Mitä uutta Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojat

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tehostaa puhelun siirtoa ja puhelinneuvottelua. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktop.

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Aiheen analytiikka on nyt parannettu siten, että voit muokata aihekokoelmien aiheita. Lisääminen mahdollistaa aiheiden mukauttamisen yrityskohtaisten tarpeiden, kielen ja ammattikielen mukaan, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä aiheet uudelleen, yhdistää tai poistaa niitä analysoinnin jälkeen, jos haluat luoda yksinkertaisemman ja merkityksellisemmän raportointiprosessin.

Lisätietoja on ohjeaiheen keräämisen aiheiden muokkaamisen kohdassa.

Webex WFO: Toimintopyynnöt

Aktiviteettipyynnöt ovat nyt live-tilassa Webex WFO:ssa. Edustajan oma-aloitteinen ajoitus edellyttää, että edustajat voivat pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.
Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.
Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Webex Contact Center tuo Flow Designeriin laajennetun Set Variable Activity -aktiviteetin, joka on suunniteltu antamaan kehittäjille mahdollisuus määrittää ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kannustusta. Tämän määrityksen avulla käyttäjät voivat määrittää 10 muuttujaa tai lauseketta yhteen toimintoon, mikä helpottaa virtauksen kehittämistä ja vähentää skandinaavien sotkuja. Yhdistämällä useita asetettuja vaihtelevia toimintoja yhteen vaiheeseen tämä toiminto yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käyttökelpoisuutta ja lisää kehityksen nopeuttamista. Tämän seurauksena kehittäjien tehokkuus on parempi, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärrettämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Aseta muuttuvan toiminnan osasta.

Huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.
Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.
Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.
- Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
- Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.
Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.
Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.
Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys on jo määritetty Webex Yhteyskeskuksen oletusmittarissa.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoli	Nykyinen toiminta	Uusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat	Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin.	Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys)	Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä .	Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys)	Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen.	Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja	Ei valittavissa	Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio	Ei valittavissa	Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila	Ei valittavissa	Jäljelle jäävät osallistujat aloittavat puhelunjälkeisen tilan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtäviensä päättämisen.
Metrinen seuranta	Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa.	Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Katso vaihtoehdot sisääntulopisteen/valintanumeron (EP/DN)

Tämä ominaisuus virtaviivaistaa konsultointiprosessia antamalla agenteille mahdollisuuden neuvotella suoraan sisääntulopisteiden ja soittonumeroiden kanssa, mikä parantaa yhteistyötä ja tehokkuutta.

Edut agenteille ja järjestelmänvalvojille

Suorat konsultointimahdollisuudet: Agentit voivat aloittaa konsultaatiot suoraan sisääntulopisteiden tai soittonumeroiden avulla, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä osastojen välillä ilman välivaiheita.
Konfigurointi työpöytäprofiilien kautta: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita aloituspisteitä työpöytäprofiilien kautta, mikä mahdollistaa agenttien nopean ja helpon pääsyn konsultaatioiden aikana.
Optimoitu puhelun työnkulun hallinta: Agentit voivat sijoittaa soittajat tehokkaasti kohdejonoihin suoraan, mikä parantaa puhelujen käsittelyä ilman, että konsultointiprosessia tarvitsee käynnistää uudelleen.
Integroitu raportointi: Asiakkaiden tulee hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR) yksityiskohtaisen puhelujalan raportoinnin ja jonopohjaisten oivallusten saamiseksi. Vaikka uusi puhelujalkojen yhdistäminen yksinkertaistaa vuorovaikutustietueita yhdeksi yhteysistuntotietueeksi (CSR), QBR:n tehokas hyödyntäminen saattaa edellyttää säätöjä.

Tämä ominaisuus parantaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja, mikä tukee parempaa toiminnan onnistumista ja parantaa sekä agenttien että järjestelmänvalvojien konsultointikokemusta.

Huhtikuu 11, 2025

Dynaamisen muuttujan tuki Queue to Agent- ja Advanced Queue Info -toiminnoille

Webex Contact Center Flow Designer tukee dynaamisten muuttujien käyttöä Queue to Agent- ja Advanced Queue Info -toiminnoissa. Näin työnkulun kehittäjät voivat dynaamisesti lisätä jonon nimen, osaamisalueen nimen taitoarvoon, jotta työnkulkuja voidaan käyttää ohjelmallisemmin. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda työnkulkuja näillä toiminnoilla ja muokata näitä parametreja dynaamisesti ajon aikana muuttujien tuen avulla. Lisätietoja on kohdassa Taitoasetukset.

Huhtikuu 10, 2025

Kyky hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerin avulla

Webex Contact Center esittelee parannuksia Flow Designerin HTTP-toimintaan, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tallentaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän kautta Webex Contact Center Flowsin avulla. Tämä ominaisuus sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkistaa, tallentaa, korvata ja hallita aiemmin luotuja kehotteita soittamalla työnkulkuun IVR:n avulla. Tämä mahdollistaa saumattoman integroinnin olemassa oleviin julkisiin Webex Contact Center Audio Prompt -sovellusliittymiin kehittäjäportaalissa, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää laajaa valikoimaa IVR:n ominaisuuksia ja toimintoja niiden hallinnassa. Keskeinen etu on, että tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita ja tallentaa kehotteita etänä, kun työpöydälle tai verkkokäyttöliittymälle ei ole pääsyä, mikä laajentaa käytettävissä olevia vaihtoehtoja äänikehotteiden hallintaan alustalla.

Tämä ominaisuuden parannus sisältää tuen GraphQL-sisältötyypille HTTP-toiminnassa, mikä mahdollistaa monipuolisemman vuorovaikutuksen GraphQL:ää tukevien ohjelmointirajapintojen, kuten Webex Contact Center Search API:n, kanssa.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan HTTP-pyyntöaktiviteetti-osassa .

Huhtikuu 1, 2025

Webex WFO: Agentin työajan jaksottaminen

Periodisointi on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa agentin työaikaa pitkille ajanjaksoille, kuten vuosineljännekselle tai vuodelle, sopimustavoitteiden mukaisesti.

Periodisoinnin edut:

Parantaa työajan joustavuutta
Estää agenttien ylityökustannukset
Hallitsee agenttien vajaakäyttöä
Valvoo säädösrikkomuksia
Optimoi henkilöstöä aikaperusteisen kysyntämallin perusteella
Varmistaa, että tarvittava määrä agentteja, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-aikoina että ruuhka-aikojen ulkopuolella
Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
Parantaa resurssien allokointia ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelua varten

Lisätietoja on kohdassa Jaksottaminen.

Webex WFO: Oivalluksia

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, ja ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
Tekoälyllä toimiva ja erittäin muokattavissa päätöksenteon nopeuttamiseksi
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
Soveltuu sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights-tiedot tuovat pöytään.

Insights on korvannut Data Explorerin. Workforce Management (WFM) -asiakkaille kuitenkin :

Useimmat WFM-asiakkaat käyttävät jo Insightsia, ja monet ovat poistaneet Data Explorerin käytöstä manuaalisesti.
Classic WFM -asiakkaat ovat aloittaneet siirtymisensä Insightsiin 30. huhtikuuta 2025 alkaen. Monet asiakkaat, jotka käyttävät myös QM:ää ja analytiikkaa, ovat jo aloittaneet siirtymän.
Joissakin tapauksissa joillekin asiakkaille on järjestetty vaihtoehtoisia aikatauluja. Näille asiakkaille on jo ilmoitettu aikatauluistaan.
Jotkut Data Explorer -vientiohjelmointirajapintoja käyttävät asiakkaat odottavat uuden Insights Export Service -palvelun julkaisua suorittaakseen siirtymänsä loppuun.
Kaikkien edellä mainittujen WFM-asiakkaiden Data Explorer on tarkoitus poistaa käytöstä 30. kesäkuuta 2025.

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille - se tarjoaa merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeuttamaan läpimenoaikoja ja yhdenmukaisempaa transkription laatua varten kaikilla tuetuilla kielillä.

Voit odottaa seuraavaa:

Amerikanenglannin tarkkuus on jopa 20 % parantunut ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannuksia.
Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn oivalluksiin ja nopeuttaa työnkulkuja.
Saumaton siirtyminen:
- Historialliset transkriptiotiedot pysyvät ennallaan.
- Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
Rakennettu pilvipohjaiseen arkkitehtuuriin, joka tukee nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
Suunniteltu tietojen lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta ajatellen liiketoiminnan ja säädösten vaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

Tarjoaa tarkempia ja käyttökelpoisempia tr+C11-merkintöjä laadunvarmistukseen, vaatimustenmukaisuuteen ja oivalluksiin.
Parantaa liiketoimintatietoa parantamalla tekstianalytiikkaa, asenteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
Tehostaa toimintaa nopeammalla pääsyllä keskustelujen transkriptioihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
Tukee 15+ maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, arabia ja paljon muuta.

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow (Yokohama Edition)

Koe tehokkuuden uusi taso CRM Connectorilla, joka on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja joka on tarkasti validoitu optimaalisen toiminnan takaamiseksi. Tämä liitin varmistaa luotettavan ja virheettömän kokemuksen Webex Contact Centerin ja ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplacen välillä.

Maaliskuussa 31, 2025

Webex AI Agent on yleisesti saatavilla!

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Webex AI Agentin yleisestä saatavuudesta, joka on alusta tekoälyagenttien luomiseen, käyttöönottoon ja hallintaan. Nämä agentit voidaan helposti integroida yhteyskeskuksen työnkulkuihin ja ne toimivat itsepalveluratkaisuna asiakkaiden etuovella. Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat:

Skriptatut ja autonomiset tilat: Käsikirjoitetut agentit käyttävät perinteisiä koneoppimisalgoritmeja luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) tallentaakseen käyttäjien aikomukset ja reagoidakseen niiden mukaisesti, kun taas autonomiset agentit käyttävät suuria kielimalleja (LLM) vuoropuhelun ohjaamiseen ja tilan hallintaan.
Digitaalisen ja puhekanavan tuki: Käynnistä käsikirjoitettuja edustajia vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa sekä autonomisia edustajia digitaalisissa kanavissa.
Edustajan luovutus: Eskaloi keskusteluita ihmisedustajille osana työnkulkua käyttämällä sisäänrakennettua tekoälyavustajaintegraatiota luovutuksen yhteenvetoihin.
Monikielinen tuki: Edustajien määrittäminen tukemaan useita kieliä (katso luettelo tuetuista kielistä ).

Muun kuin englannin kielen tuki on parhaillaan beeta-tilassa. Nämä kielet ovat yleensä saatavilla, kun saatavilla on riittävästi käytettyjä käyttötietoja ja palautetta.
Sisäänrakennettu raportointi: Voit käyttää laaja-alaista analytiikkaa ja raportointia tekoälyasiamies studiossa.
Integrointiominaisuudet: Voit muodostaa saumattomasti yhteyden yritysjärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connectin kautta.

Lisätietoja tästä tarjouksesta on Webex AI Agent Microsite - ja Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa .

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction Interactions Webex WFO:n puhevoimalla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tilaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja keskustelutapahtumia. Tämä toiminto tuo ratkaisevia oivalluksia asiakaskeskusteluihin ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Hyödyt:

Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

20. maaliskuuta 2025

Enhanced Bridgen siirto

Bridge Transfer -toimintoja on nyt parannettu siten, että yhteystiedon jonosta voidaan poistaa, kun yhteystietoa lähetetään kolmannen osapuolen vuorovaikutteisen vastauksen (IVR) tai automaattisen puhelun jakelun (ACD) puhepostiin. Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voi palata alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto.

12. maaliskuuta 2025

Poistetaan edustajien skaalausrajoituksia Webex yhteyskeskukselle

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasedustajien raja-arvojen rajoitukset, minkä vuoksi se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa asiakaspalvelijamäärää. Tämä parannus varmistaa sen, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi kanssa, mikä tarjoaa vertaansa vailla olevan joustavuuden ja kapasiteetin. Lisätietoja on määritys- ja hallintaoppaan Järjestelmärajat-osassa.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahtitilan soittamaan yhteystietoja IVR pohjaisen kampanjan avulla. Tätä toimintoa kutsutaan myös Agentless-kampanjaksi, ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluja. Lisätoimintoja ovat yhteystiedon asettaminen jonoon edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tälle toiminnolle luodaan uusi raportti nimeltä IVR kampanjaraportti.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelin puhepostikampanjatilojen määrittämisen IVR-pohjaisissa kampanjapuheluissa .

6. maaliskuuta 2025

Edustajan henkilökohtainen tervehdys

Cisco tuo uuden Edustajan henkilökohtaisen tervehdysominaisuuden yhteyskeskuksen Webex. Tämän toiminnon avulla edustajan henkilökohtaisesti nauhoitettu tervehdys voidaan toistaa automaattisesti, kun hän on yhteydessä asiakaspuheluun.

Flow Designer on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla henkilökohtaiset tervehdykset voidaan sisällyttää saapuviin virtoihin. Tämän toiminnon avulla suunnittelija voi dynaamisesti valita edustajan tervehdyksen tiedotukseen hyväksyttyjen muuttujien perusteella.

Järjestelmänvalvojat tai valvojat lataavat edustajien tervehdykset uuden ohjauskeskusominaisuuden avulla. Lisäksi Cisco työstää toimintoa, jonka avulla tervehdykset voidaan nauhoittaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Yhteensopivuusilmoitus

Cisco tuo uuden yhteensopivuusilmoitusominaisuuden yhteyskeskuksen Webex. Tämän toiminnon avulla nauhoitettu viesti voidaan toistaa, kun edustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa. Edustaja ja soittaja kuulevat viestin.

Flow Designer on parannettu uudella tiedotetoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita puheluilmoitusten eri toimintoja, kuten yhteensopivuusilmoitusta.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex kanssa: parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Agent Desktop Webex Calling Ilmoitus- ja Työpöytä-ponnahdusikkunan, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Edustajat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä, ilman että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että edustajat käyttävät tätä toimintoa, varmista, että olet ottanut Webex Calling käyttöön ohjauskeskuksessa. Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa Optimoi Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitukset, joissa Webex-sovellus on asiakkaana , sekä määritä ja hallitse ilmoituksia.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistettujen ajoitusten ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Hyödyt:

Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
Tehostaa toimintaa.
Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

27. helmikuuta 2025

Laajennettu takaisinsoittoyritys

Webex Yhteyskeskuksen takaisinsoittoyritystoiminto on laajennettu kuvaamaan takaisinsoittovirheen todellinen syy, jolloin virrankehittäjät voivat määrittää takaisinsoittoyritysten asetuksia. Kun uusi toiminta on otettu käyttöön CallProgressAnalysis-nimisessä Flow Designerissa, voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan takaisinsoittoa varten puhepostin tai vastaajan tunnistustoiminnon (AMD). Lisätietoja on puhelun edistymisen analyysissa.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO:n laatuhallinta tarjoaa nyt parannettuja kaikkikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO:n laatuhallinta antaa tiimeille mahdollisuuden suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

19. helmikuuta 2025

Laajennettu Hiddesk-integraatio

Asiakaspalvelijan tuottavuus ja asiakastuki ovat nyt asetetumpia ja piristyneet jännittävillä uusilla edehdyksillä Timmedesk-liitäntäämme! Edustajat voivat nyt luoda Ttömändesk-lippuja ja uusia asiakaslippuja suoraan Agent Desktop. He voivat myös täyttää lippukentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteystietoihin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin integrointi Hiddeskiin.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

Poistaa vaivattomasti virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta ja perusaikataulututkimusraporttia varten Analyzerissa

Aset. palautekerääminen digitalis. kyselyjen avulla Webex Contact Centerissä! Nyt voit helposti suunnittelua ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä tutkimuksia kerätäksesi merkityksellisiä asiakaskokeiluja. Intuitiivinen tutkimuksen valvoja voi:

Luo monikielisiä kyselyjä vain muutamalla napsautuksella, jolloin ne ovat maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.
Lisää erilaisia kysymystyyppejä, kuten lyhyt/pitkä teksti, yhden/usean vastauksen vaihtoehdot ja keskeiset mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.
Hyödynnä arviointeja, kuten Smiley, Star ja Scale , asiakkaiden tunteiden kaappaamiseksi.

Mukauta jokainen kysely brändin logolla, väreillä ja paljon muuta. Kun kysely on otettu käyttöön, kyselyt toimitetaan automaattisesti asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteen keräämisen.

Jotta analyysi olisi yksinkertainen, Analyzerin perusaikataulututkimusraportti antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, edustajan suorituskyvystä ja asiakkaiden kanssakäymisistä.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyjen määrittäminen.

Saat vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta napsauttamalla tätä .

Napsauta tätä , jos haluat perusaikataulututkimusraportin videolähetyksen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitaSi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

Tekoälyavustaja tarjoaa näin:

Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä koko edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Aihe Analytiikka , joka määrittää ensisijaiset syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

Tekoälyavustajan toimintojen käytön aloittaminen on kohdassa Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Lisätietoja tekoälyavustajan toimintojen käyttöönotosta on kohdassa Cisco AI Assistantin ottaminen käyttöön yhteyskeskuksessa.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant -avustaja luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella katselua ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä tekoälyavustajan koontinäytön Katkeyspuhelujen yhteenvetoraportissa. Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamien puheluiden yhteenvedosta edustajille on kohdassa Tekoälyn tuottamien yhteenvetojen käyttöönotto.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center -alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuratakseen ja havaitakseen edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten kertoomien avulla järjestelmä tarjoaa automaattisia hyvinvointikatkoksia tarvittaessa, auttaa edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Ciscon omat mallit käyttävät toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Automaattisen CSAT-tulokset ovat saatavilla Autom. CSAT-raportissa AI AssistantIn koontinäytössä Analyzerissa .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

Aiheiden analytiikka

Tekoälykäyttöinen aiheanalyysin ominaisuus tuo esiin tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutuksen tietoja ja purkamalla trendejä. Tämä ominaisuus, joka käyttää suuria kielimalleja, on nyt saatavilla AI Assistant -apuohjelman kanssa Vaihtoehtoinen 3.0 -lisenssille.

Lisätietoja on aiheanalyysin käytön aloittamisessa.

5. helmikuuta 2025

Parannukset Salesyhdyskäytävä-liitäntään Versio 1.7.0

Sales connectorin versio 1.7.0 tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

Tapauksen määritys: Edustajat voivat nyt määrittää yhteystiedon tai tilin tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi vastine löytyy.
Parannettu Screenopian käsittely: Parannettu näytönsäästäjän toiminta konsultointi- ja neuvottelupuheluissa:
- Näyttöön ei ponnahtaa ponnahdusikkunaa saapuvissa konsultointipuheluissa tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
- Ponnahdusikkuna tapahtuu vain neuvottelupuhelusta peräisin oleville siirretyille puheluille ja vain, jos ponnahdusikkunaa ei ole jo tapahtunut.
LogTietueen sanitization: LogTietueeen lähetettyjen lokien parannettu puhdistaminen varmistaa, että vain Henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevat tiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkkausjärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunniste tai ANI) on suunniteltu pääasiassa Yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolisten asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa pehmeämpään ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO:n laatuhallinta on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

Yhteystiedon tyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu teksti, keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittajana, esimerkiksi Random Chat.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellushallinta kaavoittaa digitaalisen kanavan käyttöönoton, mikä vähentää käyttöönoton aikaa ja sen vähentämistä ja mahdollistaa helpon kanavan optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen virranhallinta, uudet luettelot ja läpikuultavat API:t

Webex Contact Center tuo markkinoille uudet Flow List and FlowKopioimisen API:t, jotka ovat saatavilla Portalissa ohjelmalliseen virranhallintaan. Nämä API:t täydentävät olemassa olevia virtausten ja alivirtausten tuonti- ja vienti-API:itä, mikä mahdollistaa virtauksen hallinnan täydellisen automaation sekä uusille että muuttaville organisaatioille. Tämän päivityksen avulla rakennuttajat ja kumppanit voivat luetella, viedä, tuoda ja toteuttaa organisaatioiden väliset virtaukset ja alivirtaukset ohjelmallisesti, poistamalla manuaaliset vaiheet ja siten tehostamalla useiden virtausten ja alivirtojen hallintaa. Tämä edistyminen helpottaa myös kehittyneiden käyttöönotto- ja siirtokomentosarjojen luomista, mikä helpottaa organisaatioiden välisten virtojen joukkosiirtoa ja läpivientiä. Lisätietoja on flow-API :issa Portaalissa.

29. tammikuuta 2025

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Yhteyskeskuksen Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella tarvittaessa ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connectin tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelun SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltalaiset asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connectin kautta itsepalvelutoimintona. Jos sijaitset Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun täytyy silti ottaa yhteyttä puhelinnumeropyyntöjen tukeen. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet brändejä kolmansien osapuolten sovellusten avulla, on kuitenkin käytävä läpi tuki numeroiden saamiseksi. Lisätietoja on itsepalvelun SMS (10DLC)- ja WhatsApp-numeroissa.

29. tammikuuta 2025

Livechat-loppuasiakkaan widgettiverkon yhteyspalkit

Live-keskustelutoimintoja käyttävät loppuasiakkaat saavat nyt näkyvän verkkoyhteysviirin, joka pitää heidät ajan tasalla, kun verkkoyhteys katkeaa. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliaikaisesti, jos verkko katkeaa, ja varmistaa, että he tietävät keskustelukokemuksen mahdollisista keskeytyksistä. Kun verkkoyhteys on taas muodostettu, käyttäjät saavat ilmoituksen yhteyden muodostamisesta. Lisääminen pyrkii lisäämään käyttäjien tietoisuutta ja tarjoamaan tasaisemman viestintäkokemuksen live-keskusteluistuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen joukkosiirrosta on kohdassa Tietoja QM- ja analytiikka- ja käyttäjätietojen siirrosta QM- ja Analytiikka-aiheissa :

27. tammikuuta 2025

Evästeiden hyväksyminen Livechat-widgetille

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyysvalintojen kunnioittamisen antamalla heille mahdollisuuden nimenomaisesti hyväksyä Livechat-palvelumme tallentamat evästeet ennen keskusteluistunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL widgettiin, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miten heidän tietojaan seurataan ja miten yritys käyttää niitä. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet ladataan edelleen sivukäynneillä. Kun tämä toiminto on käytössä, loppuasiakkaiden on hyväksyttävä evästeet ennen keskusteluistuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 Popover-parannus

Tämän toiminnon avulla organisaatio voi siirtää asiakastiedot Työpöydälle, kun valintataajuudeksi on valittu 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Tällöin varattu edustaja näkee määritetyissä virtamuuttujissa, joissa näkyvät asiakkaan tiedot, joihin soitetaan heidän puolestaan, joten heillä voi olla lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhteyden muodostamista.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

Flow Designer -parannukset, jotka helpotetaan suunnittelun suunnittelua

Webex Contact Center Flow Designer sisältää nyt valikoiman Valvojan parannuksia, jotka on suunniteltu korvaamaan virtauksen kehittäjien ja järjestelmänvalvojien tuottavuus.

Uuden Undo/Redo-ominaisuuden avulla virrankehittäjät voivat vaivattomasti perääntyä tai hakea muutoksia uudelleen varmistaen, että flow'n luominen on kitkatonta ja virheetöntä.
Autom. järjestäminen -toiminto järjestää kuljetuksesi, edistää monimutkaisten virtausten syvennystä ja sen ylläpitämistä.
Mahdollisuus kopioida/liittää eri virtoja tai alivirtoja helpottaa uudelleenohjausta, edistää uudelleenkäytettävyyttä ja pikaraiteiden alivuodon luomista.
Uusilla pikanäppäimillä on helppo siirtyä saumattomasti toimintojen välillä, parantaa merkittävästi suunnittelukokemusta ja tuo intuitiivisemman suunnittelukokemuksen, jonka avulla käyttäjät voivat panostaa konfiguroinnin sijaan intuitiivisempaan suunnittelukokemukseen.

Nämä parannukset paitsi pelastavat arvokasta aikaa myös ovat linjassa sitoutumisemme kanssa tarjota käyttäjäystävällinen ja tehokas käyttöliittymä yhteyskeskuksen hämmennykseen.

Voit suorittaa eri tehtäviä Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelussa pikanäppäimet.

Lisätietoja on napsauttamalla tätä .

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales avat nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen välilehteen yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024, klo

Yleiset muuttujat ovat nyt käytettävissä ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center on helpottanut hallintamäärityksiään integroimalla maailmanlaajuiset muuttujat ohjauskeskukseen. Voit nyt käyttää globaaleja muuttujia ja hallita niitä helposti Ohjauskeskuksen Flow-välilehdellä. Lisätietoja on yleisen muuttujan hallinta -artikkelissa.

Webex Yhteyskeskuksen laajennetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet

Viimeksi muokattu virtausten ja alivirtojen mukaan: Uusi Viimeisin muokatun sarakkeen avulla järjestelmänvalvojat voivat tunnistaa, kuka on tehnyt viimeisimmät muutokset. Sarake tukee käyttäjän lajittelemista parannettua päivitysseurantaa varten.
Keräysnäkymän lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella kokoonpanoyksiköiden viimeisimmän muokatun rivin. Siksi on helpompaa tunnistaa uusimmat ja vähiten muokatut objektit. Asetus palautetaan oletuslajitteluun.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Centerin oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* SIP-ulkolinjat omatoimisen valmistelun avulla voit hallita puhelinasetuksia paremmin.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Päivitetty valmistelumatka on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen artikkelin käytön aloittaminen.

Webex Contact Center Cloud connected PSTN -palvelu

Cisco Contact Center PSTN -suunnitelman käyttöönottomalli muuttuu pian Cloud Connected PSTN -palveluksi. Tämän muutoksen avulla soittosuunnitelma voidaan ottaa käyttöön Common Edge Services -palveluilla. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja lisää Yhteyskeskuksen PSTN:n yksinkertaisesti Pilviyhteys-PSTN-palveluna Webex ohjauskeskuksen sijaintiin.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP-runkojen omatoiminen valmistelu, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon soittosuunnitelmaintegraatio ja useiden PSTN-yhteystyyppien sekoittaminen.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen puhekanavien määrittäminen.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

11. joulukuuta 2024

Konsultoi, neuvottelu- tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajien on helppo löytää Webex-organisaation asiantuntijoita ja olla yhteydessä niihin. Yksinkertaisella nimihaulla ja reaaliaikaisella saatavuudella he voivat löytää täydellisiä asiantuntijoita auttamaan asiakkaita ja varmistavat laadukasta asiakaskokemusta.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Center -asetusten Webex-sovelluksen hallinta - osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa Työpöydän profiilien hallinnassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on puhelujen hallinnan osioissa Konsultointi ja Puhelun siirtäminen Agent Desktop.

11. joulukuuta 2024

Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Webex organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Centerin Desktop-asetusten Webex-sovelluksen hallinta - osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa Työpöydän profiilien hallinta.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu - osassa.

Soita puheluja Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille.

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajat voivat helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Microsoft Teams -luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöytäprofiilien hallintaosion työpöytäprofiilin luominen ja näytä käyttäjäasetukset -haku kohdassa Synkronoi Microsoft Teams -tilat Webex Yhteyskeskuksen käyttämättömyyskoodien kanssa -osassa, joka on osa Integroi Webex Yhteyskeskus Microsoft Teamsiin.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu -osassa.

4. joulukuuta 2024

Flow Analytics for Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen ulkoasun yhteyshenkilön piilokontaktien aktiviteeteilla ja virtauspoluilla. Se tarjoaa nykyiset ja historialliset näkymät syvällista analyysia varten. Flow Analytics visualisoi virtapolkuja, yhteenvetotilastoja ja tutustumismerkkejä virhepolkuihin ja auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauksen kehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan asiakaskokemukseen mahdollisesti vaikuttavia ongelmia. Käyttäjät voivat myös porautua yksittäisiin vuorovaikutuksiin aktiviteettikohtaista toimintaa kohti parempien näkemysten ylle. Tämä toiminto on suunniteltu auttamaan virtausten optimoinnissa, hallintamäärien parantamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa yhteyskeskuksessa.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flow Analytics***

Lisätietoja on Flow-analytiikassa .

2. joulukuuta 2024, klo

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Cisco tuo tietoturvamäärityksiisi vankat henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuudet. Laajennetut tietosuojatoimet varmistavat nyt, että asiakkaan henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan ääni- ja digitaalisten kanavien kanssakäymisen aikana, mikä vahvistaa sitoutumista tietoturvaan ja luottamukseen. Lisätietoja valvonnan keskittimen starkkuuden määrittämisestä on Webex Yhteyskeskuksen määrityssuojauksen kohdassa.

Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.

29. marraskuuta 2024

Suojaa yleiset muuttujat

Asiakkaan tietosuoja ja yksityisyys ovat yrityksen kannalta tärkeitä osia, koska ne suojaavat arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta pääsyltä, luovutteilta ja muokkailta. Suojaus on cisco-tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä toiminto tuo tiukemman hallinnan herkkien PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyyn ratkaisussa.

Varmista, että arkaluonteiset tiedot ovat edelleen vailla tietoja, luo kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojattuja yleisiä muuttujia.

Tämä toiminto sisältää globaaleissa muuttujissa uudet merkkiherkkät tiedot , jotka rajoittavat sen, että yleiset muuttujat ovat saatavilla lokeissa, Analyzer-raporteissa ja työpöytälokeissa. Nämä muuttujat poistetaan vain Agent Desktop edustajan katselua varten. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat käsitellä arkaluonteisia tietoja ääniviestintää varten.

Näytä videolähetys napsauttamalla tätä .

27. marraskuuta 2024

Kutsu Webex yhteyskeskuksen API:t Flow Designerista

Flow Designer voi käynnistää Webex Yhteyskeskuksen julkiset API:t, jotka ovat saatavilla osana Portalia. Tämän toiminnon avulla voit orjuuttaa käyttötapauksia, jotka voivat parantaa toimintatehokkuutta ja joiden avulla voit käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntä.

22. marraskuuta 2024

Esittely Web-keskusteluresurssien hallinnasta ohjauskeskuksessa

Tämä toiminto antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita Web-keskusteluresurssejaan saumattomasti. Hallintakeskus varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja mukautuksen online-omistamisstrategioillesi luomalla brändisi identiteetille räätälöityjä räätälöityjä keskusteluwidgettejä ja käsittelemällä IP lohkoluetteloita tehokkaasti.

20. marraskuuta 2024

Sähköpostin lähettämisen tuki jaetuille postilaatikoille SMTP

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole todennustunnisteita, useimmat sähköpostipalvelun tarjoajat sallivat niiden määrittämisen vahvistuksella palvelutilin kautta. Voit nyt todentaa postilaatikon Webex Connectilla näiden palvelutilien avulla määrittäessäsi sähköpostiresurssia.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -toimenpiteiden osioissa .

15. marraskuuta 2024

Webex tekoälyagentti Beta

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että "Webex tekoälyedustaja" on nyt avoinna Beta-kirjautumisille komentosarjatilassa. Tekoälyagentin Webex voit luoda tekoälyedustajia sekä ääni- että digitaalisille kanaville, jotka voivat automaattistaa asiakaspalvelua ja tukea vuorovaikutuksen luomista ennen yhteydenottoa ihmisedustajan kanssa. Kiinnostuneet asiakkaat, jotka ovat Webex Contact Centerissä Yhdysvaltain alueen Next Generation Media Platform -alustalla, voivat kirjautua tähän toimintoon viimeistelemällä osallistuminenkyselyn.

Osallistuminen:

Kirjaudu Webex Contact Center Beta -projektiin tästä.
Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, tee tähän osallistumiskysely , jotta haluat ilmaista kiinnostuksesi tämän beta-toiminnon käyttöönotosta.

Kun asetus on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex tekoälyedustajaa komentosarjatilassa, kun taas Autonominen-tila on myöhemmin saatavilla kirjautumista varten.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Supervisor Desktopin WebRTC-tuella voit seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun senhetkisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystietoosaaminen asiakaspalvelijan valvomaton siirto

Webex-yhteyskeskuksen avulla voit poistaa yhteystiedon osaamisalueen jonossa, kun edustaja siirtää valvomaton siirto mihin tahansa jonoon. Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat ottaa käyttöön taitojen poistamisen (jos tarpeen), kun edustaja on siirtänyt osaamisalueen valvomatonsti Jonon yhteystieto -toiminnoissa.

Tällöin siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole osaamisalueita. Yhteydenottoa tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon yhteyshenkilö.

4. marraskuuta 2024

Suurenna investointien tuotto uusillaLDAP-liitännillä Salesäärille, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle

Henkeytä hallintaa ja tehostaa asiakaspalvelijan tehokkuuden lisäämistä uusilla- JA12-liitännoillamme, jotka helpottavat tehtävienne tehostamista. Käyttäjien valmistelu, määritykset ja uusien toimintojen käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisiä. Parannettu suojaus, suorituskyky ja monipuoliset tietojen siirtoominaisuudet ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center with Tavoittaminen, Integroitu Webex Contact Center with ServiceNow ja Integroitu Webex Contact Center with Salesvoima.

30. lokakuuta 2024, klo

Lisää samaan vuokraukseen useita tilauksia

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Center- ja Diesel-vuokralainen Ohjauskeskuksessa. Tällöin asiakkaat voivat käyttää useita eri laskutusehtoja käsitteleviä yksiköitä. Asiakkailla on nyt myös joustavuus asettaa edustajia, CCAI ja WFO erillisiin tilauksiin, joissa on erilaiset laskutusehdot.

Nykyiset valmistelun järjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen järjestelmänvalvojan oikeudet käyttöönsä.

Lisätietoja on usean tilauksen artikkelissa.

30. lokakuuta 2024, klo

Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Webex Yhteyskeskuksen edustajat voivat nyt käsitellä Desktop (WebRTC) -toiminnolla ääniviestintää suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024, klo

Laajennettu käyttäjäsynkronointi Webex yhteyskeskukseen ja Webex Connectiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa automaattisen synkronoinnin toiminnostamme Webex Contact Centerin ja Webex Connectin välillä! Aiemmin tämä toiminto antoi vain kaikille kumppaneille ja ensimmäiselle asiakasvalvojalle mahdollisuuden siirtyä Webex Connectiin ja aloittaa määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista.

Olemme laajentaneet tämän toiminnon koskemaan kaikkia asiakasvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, eivät vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua sisään Ohjauskeskukseen ja Webex Yhteys samaan käyttäjään kirjautuneena.

Tarkat tiedot ovat Digitaalisten kanavien määrittämisen artikkelin Valmistelun digitaalinen -osassa .

18. lokakuuta 2024, klo

Alueellista mediatukea laajennettiin Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Etelä-Afrikkaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan äänimedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotusaikaisuutta.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

18. lokakuuta 2024, klo

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan kanssakäymisessä - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.

Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen resoluutiota: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen CIsco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.
Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot

Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

16. lokakuuta 2024, klo

Puhelunjälkeiset IVR kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelunjälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä puhelun lopussa asiakaspalautetta siitä, miten loppukäyttäjä on yhteydessä yhteyskeskukseensa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt on integroitu saumattomasti Webex Yhteyskeskukseen Ohjauskeskuksen Survey Levy -sovelluksen kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat rakentaa kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luouduttuaan se integroituu flow Yhdyskäytävän kautta vuorovaikutuksen virtaan.

Kaikki Webex yhteyskeskuksen asiakkaat voivat nyt käyttää tätä toimintoa yleisesti, kun he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustalle.

Lisätietoja on Ohjeen artikkelissa Kokemusten hallinta – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11. lokakuuta 2024, klo

Edustajan sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja tapahtumia varten

Webex Contact Center Flow Developers and Administrators voi nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta ainutlaatuisena sähköpostiosoitteena tapahtumien virtojen sisällä. Tämä uusi toiminto tuo markkinoille tulostusmuuttujan AgentEmailID: n, joka tallentaa valitun edustajan kirjautuneen sähköpostiosoitteen eri tapahtumissa, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisten järjestelmien, kuten asiakassuhdehallinnon (CRM) ja lippujen valintajärjestelmien, kanssa edustajakohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä toiminto avaa edistyneitä integrointikohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehostamista antamalla työnkulun kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystietoja tarkasti edustajan ulkoisten järjestelmien käyttäjätietueeseen. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähtömuuttujat-osassa .

10. lokakuuta 2024, klo

Flow Designerin laajennetun logiikan versioiden selitteiden yhdistäminen

Flow-kehittäjillä on nyt mahdollisuus muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä virtauksen versioiden selitteitä NewPhoneContact-toiminnolla . Aktiviteetit on laajennettu ominaisuudella, joka näyttää käynnissä olevat flow-versioiden otsikot: Joko Dev, Test, Live tai Latest. Tämä parannus mahdollistaa flow'n Version Labelille räätälöityjen mukautettujen logiikan luomisen. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee tasaisen virran käyttöä eri vaiheissa kehittäminen, testaus ja live-versiot suorituskontekstista riippuen.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Flow Designer Guide -oppaan Kohdassa StartFlow-toiminnot ja versioiden selitteiden käyttäminen flow-osioissa .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024, klo

Webex Yhteyskeskuksen työnkulkusuunnittelijan työnkulkumallien luominen

Webex Contact Center Flow Designer tuo käyttöön virtausmallit, jotka on suunniteltu tehostamaan virran luomisprosessia tarjoamalla out-of-the-box-virtoja yleisille käyttötapauksille. Flow Templates -toimintojen avulla rakennuttajat voivat nyt valita cisco-virtojen kuratoidusta kokoelmasta, joka on räätälöity eri käyttötapauksiin ja monimutkaisuuteen. Tämän uuden kokemuksen avulla rakennuttajat voivat myös valita mallin, tehdä muutaman kokoonpanon ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates vähentää oppimiskäyrää, vähentää suunnitteluaikaa ja auttaa kehittäjiä soveltamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteuttamiseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osassa .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024, klo

Omistetun Flow Designer -käyttöoppaan esittely Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designer -käyttöoppaat ovat nyt saatavilla erityisessä ohjekeskuksen osiossa Webex. Tämän uuden rakenteen avulla järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat helposti käyttää Webex Contact Center Flow Designer -alustan kattavaa ja keskittynyttä tietoa. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Setup and Administration Guide -oppaasta erilliseen artikkeliin, olemme tarkkoja hakukelpoisuudesta tiettyjen tietojen löytämisessä. Keskeiset päivitykset sisältävät ohjauskeskuksen ja Flow Designerin ohjekuvakkeiden muokattuja linkkejä, mikä varmistaa saumattoman siirtymisen uuteen käyttöoppaan sijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer - oppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Ed. toimintasäännöt -moottorin (BRE) luotettavuus ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme tehostaneet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Centerin luotettavuutta ja skaalautuvuutta varten. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat käyttävät päivitettyjä URL-osoitteita Tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla varmistaen saumattomat tietojen lataukset ja sääntömääritykset. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuustarpeisiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauksen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä on kokonaan kulkemisen takana, eikä se edellyttää muutoksia virtauksiin tai tietojen siirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan paremmalla suorituskyvyllä ja luotettavuutena. Järjestelmänvalvojan on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne tulevaisuudessa poistetaan käytöstä.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin Business Rules -moduulioppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Osaamisalueen rentouttamisen syöte poistettu advanced-jonotietojen toiminnoista

Advanced Queue Information -aktiviteetin Skill Relaxation -syöteosa poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään niistä nykyisistä virroista, joissa Skill Relaxation -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

7. lokakuuta 2024, klo

Yksinkertaistettu päivitys common edge -palveluihin

Olemme tyytyväisiä voidessamme ottaa käyttöön uuden, yksinkertaistetun prosessin, jolla pyydetään asiakas organisaation muuttamista V VIP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegroinnin ja päivittää sitten puhelinintegroinnin Common Edgeen. Prosessi voidaan toteuttaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien sisääntulopisteiden automaattinen uudelleenrakentaminen yleiselle reunalle.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin VSCO-puhelinintegraatioihin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkojen omatoiminen valmistelu, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon puhelusuunnitelmaintegraatio ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaation Common Edge -puhelinintegraatioksi, ota yhteyttä Ciscon tukiryhmään.

1. lokakuuta 2024, klo

Aluemedian tuki laajennettu Yhdistyneiden arabiemiirikuntien alueeseen

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Yhdistyneille arabiemiirikunnille. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Arabiemiirikuntien maantieteelliseksi alueeksi äänimedian käsittelyyn. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotusaikaisuutta.

Laajentuminen Arabiemiirikunniin lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

1. lokakuuta 2024, klo

Salli soitto kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat tehdä moniajoa digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisen lähtevien puhelujen soittamisen välillä yhtä aikaa. Kun edustajat viestivät digitaalisen kanavan kautta, heillä tulee silti olla mahdollisuus soittaa puhelinnumeroon manuaalisesti, jos sitä tarvitaan. Tämä ominaisuus on olennaisen tärkeä tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä työkaveriin tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse digitaalisen kanssakäymisen hallinnan aikana.

Lisätietoja on multimediaprofiilien hallinnassa.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Koontinäytön suodattimien ja Suunnittelukojelautat-osioiden osioissa.

30. syyskuuta 2024

Jonotustehtäväsolmussa olevien dynaaminen jonojen tuki Webex Connectissa

Digitaalisia kanavia käsittelevät yhteyskeskuksen työnkulun sovelluskehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Webex Connectin Jono-tehtäväsolmussa. Tämän painikkeen avulla rakennuttajat voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja, useiden jonotehtäväsolmujen sijaan reitittääkseen vuorovaikutuksia eri jonoihin.

Lisätietoja on jonotustoiminnossa .

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:

Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.

Lisätietoja on sähköpostikeskustelujen hallinnassa.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisen kanavan resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman sitä

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisen kanavan resursseja Webex Yhdistä niitä vastaan luotuihin aktiivisiin tai suljettuihin keskusteluihin. Kun omaisuuserä on poistettu, vanha sisääntulokohta on kuitenkin tyhjennettävä manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact CenterIN- JA -LIITÄNTÄ -liitäntä ServiceNow's Xanadu Editionia varten

Tehosta yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact CenterIN JANow's Xanadu Edition -liitäntään. Integroi Webex Yhteyskeskuksen tiedot ServiceNow'hun helposti ja tarjoaa edustajille yhtenäisen kuvan asiakkaiden kanssakäymisistä. Henkeytyvät prosessit, parantavat tehokkuus, ja tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on Integroi Webex Contact Center with ServiceNow -artikkelissa.

20. syyskuuta 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) -API:t ja Customer Journey Widget (Versio 10)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Näiden tehokkaiden työkalujen avulla voit nostaa asiakasmatkanhallintaominaisuuksiasi seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuttaa data käytettävissä olevina kohteiksi ja lisätä asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuksessa. CJDS-API:illa voit

Kuuntele: Integroitu saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin monipuolisten tietovirtojen kaappaamiseksi ja analysoimiseksi.
Tunnista: Luo dynaamiset asiakasprofiilit tunnistamalla ja kaappaamalla avaimen taipumusohjaimia.
Analysoi: Käytä koostetekniikkaa saadaksesi merkityksellisiä katsauksen kaikista kerätyistä asiakastiedoista.
Toimi: Toteuta nämä tutustumistiedot, joilla voit dynaamisesti säätää Webex Yhteyskeskuksen työnkulkuja ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisesti. Lisäksi reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää sääntöpohjaisella mekanismillamme.

Mikä on Customer Journey Widget (Versio 10)?

API-liittymien kanssa tutustumme myös Customer Journey Widgetiin, joka on mullistava työkalu, joka tarjoaa edustajille kattavan kuvan jokaisen asiakkaan matkasta. Tämä widgetti antaa edustajillesi huipennuksia, joita he tarvitsevat tarjotakseen personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa asiakaspalvelua, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä toiminnoista ja käynnistymisestä on seuraavissa resursseissa:

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beta-vaiheen jälkeen, jossa on yli 30 asiakasta. Tämä tekoälyominaisuus, joka perustuu suuriin kielimalleihin, on nyt kaikkien Carlisle 3:n asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalyysin avulla voit

Määritä ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaat soittavat yhteyskeskukseen.
Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.
Saat tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten transkriptiot, puhelun nauhoitukset ja yhteystiedot.

Lisätietoja on tässä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Edustaja & IVR Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että uusi parannettu License Current Usage Card Control Hubin Contact Center Landing -sivulla on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Centerin datakeskusalueilla: ANZ, CA, EU, OTA, UK, SG ja Yhdysvallat.

Tämän laajennetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksien sekä IVR-käyttöoikeuksien käyttöä nykyisessä laskutussyklissä. Kortissa näkyvät keskeiset tiedot, kuten nykyinen laskutuskausi, ostettujen käyttöoikeuksien määrä ja se, onko käyttö ohi vai alle sallitun summan.

Lisäksi Edustajan ja IVR käyttökortilla voit käyttää Daily Detail -yhteenvetonäkymää, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen katselua ja lataamista nykyisiltä ja aiemmilta laskutusjaksoilta.

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteetti kaikilla seitsemällä Webex yhteyskeskusalueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavan ja avoimen käyttötiedon.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex-yhteyskeskuksen avulla voit asettaa kunkin työryhmän jonot järjestykseen. Jonojen ranking-toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat asettaa jonot paremmuusjärjestykseen niin, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että Työryhmä voi ottaa puheluita jonoista Laskutus ja Myynti. Jonojen luokituksen avulla voit määrittää laskutusjonoon korkeamman arvon, joten kun puheluita tulee jonoihin, laskutuspuhelut reititetään Työryhmään ennen Myynti-jonon jonoja.

Jos määrität aseman vain joillekin jonoille, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty tärkeysjärjestystä.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Tämä antaa sinulle täyden kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki osallistuvat asiakaspalvelijat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on artikkelin Agenttien ja tiimien valvonta Tiimin suorituskyvyn tiedot -osiossa.

31. heinäkuuta 2024

Automaattinen käyttöönotto ja käyttäjien synkronointi Webex Connectille

Webex Connect otetaan automaattisesti käyttöön samaan aikaan kuin Webex Yhteyskeskus. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Control Hubin digitaaliseen osioon aloittaakseen käyttöönottoa. Webex Connect-URL-osoite näkyy hallintapaneelissa uusille ja olemassa oleville Webex yhteyskeskuksen vuokralaisille. Näin järjestelmänvalvojat voivat helposti navigoida ja muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaisiin ilman, että heidän tarvitsee lisätä URL-osoitetta kirjanmerkkeihin.
Kaikki kumppanijärjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakkaan järjestelmänvalvoja voivat siirtyä Connect-osioon aloittaakseen määrityksen välittömästi ilman erillistä käyttäjätunnusta. Näiden persoonien käyttäjähallinta synkronoidaan Contact Centerin ja Connectin välillä.
Ensimmäisen ylläpitäjän jälkeen luodut asiakkaan ylläpitäjät on ensin lisättävä Control Hubiin ja vasta sitten Connect-toimintoon. Webex Yhteyskeskus ja Webex Yhteystiimi työskentelevät näiden ylläpitäjien synkronoimiseksi tulevassa julkaisussa.

Lisätietoja on täällä.

29. heinäkuuta 2024

Dialogflow CX -integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX -integraatio on nyt yleisesti saatavilla digitaalisten kanavien yhteyskeskuksessa Webex.

Dialogflow CX on Dialogflow ES:n edistynyt versio. Dialogflow ES sopii yksinkertaisempiin chatbot-sovelluksiin, kun taas Dialog flow CX on räätälöity monimutkaisiin, usean vuoron keskustelukokemuksiin, erityisesti yritystason ympäristöissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyynnöstä backend-tiimin kautta. Ota yhteyttä asiakkuuspäällikköösi saadaksesi käyttöoikeuden ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024

Ciscon tekstistä puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden Cisco TTS (Text-to-Speech) -ominaisuuden saapumisesta kaikille Flex 3 -tilauspohjaisille asiakkaillemme Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia käyttövalmiista tekstistä puheeksi -ominaisuuksista, jotka vievät kätevyyden ja helppokäyttöisyyden aivan uudelle tasolle. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaamista tekstiä (sisältöä), syntetisoida sitä ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjän kokemusta korkealaatuisilla äänillä, kuten Neural TTS:llä.

Lisätietoja on kohdassa Tekstistä puheeksi-(TTS)-toiminto Webex-yhteyskeskuksessa.

24. heinäkuuta 2024

Dynaamisten muuttujien tuki GoTo- ja aukioloajoille Flow Designerissa

Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelu tukee nyt dynaamisten muuttujien käyttöä GoTo- ja Business Hours -aktiviteeteissa. Tämä parannus mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille näiden aktiviteettien käyttäytymisen määrittämisen muuttujien avulla, mikä mahdollistaa työnkulkujen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda näillä aktiviteeteilla yhden työnkulun ja muokata niiden toiminnallisuutta dynaamisesti ajonaikana muuttujien tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoa on parannettu tarjoamaan parempia virheenkäsittelyominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Siirry- ja aukioloaikojen aktiviteetit osiossa Aktiviteetit virtauksenhallinnassa oppaassa Webex Yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

Webex Yhteyskeskuksen dynaamisten muuttujien tuki GoTo- ja BusinessHours-muuttujille Flow Designerissa.

27. kesäkuuta 2024

Esittelyssä aktiviteetin odotusääni Flow Designerissa HTTP-viiveille

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville aktiviteeteille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä ominaisuus parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla äänipalautetta pyyntöjen käsittelyn tai viivästysten aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön globaalisti työnkulkutasolla, jolloin se vaikuttaa automaattisesti kaikkiin työnkulun ja sen alikulkujen HTTP-toimintoihin. Alivirrat perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsuvalta virralta, mikä varmistaa yhdenmukaisen äänipalautteen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettien odotusasetukset HTTP-pyyntö-osiossa oppaassa Webex Yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

Aktiviteetin odotusääni HTTP-viiveitä varten Webex Yhteyskeskuksen työnkulkusuunnittelijassa.

25. kesäkuuta 2024

Asiakaspolun datapalveluiden avulla voit hyödyntää sinua

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvaltojen alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Asiakaspolun datapalvelu (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakaspolun hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä datasta oivalluksiin ja toimintaan. CJDS:n avulla yritykset voivat tallentaa asiakaspolkuja kaikissa kanavissa/sovelluksissa, tunnistaa oivalluksia ja ryhtyä reaaliaikaisiin toimiin erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-rajapintojamme, jotka keskittyvät asiakaspolun keskeisiin osa-alueisiin.

Kuuntele: Integroi mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähteitä.
Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka tallentaa taipumustekijöitä.
Analysoi: Käytä erilaisia aggregointitekniikoita kaikkiin kerättyihin asiakastietoihin.
Toimi: Käytä CJDS:n tietoja/näkemyksiä muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Control -sovelluksen työnkulkua ja personoidaksesi asiakaskokemuksen yksityiskohtaisesti. Nämä tiedot näkyvät asiakasrajapinnassa oleville tiimeille reaaliajassa Agent Desktop-hakupalkin kautta asiakaspolkuwidgetin kautta.

Lisätietoja on kohdassa tässä.

25. kesäkuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvaltojen alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Otamme käyttöön Asiakaspolku-widgetin – työkalun, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Asiakaspalvelijasi pystyvät pian tarjoamaan palvelua, joka ei ole ainoastaan tehokasta, vaan myös henkilökohtaista ja perustuu asiakkaan historian täydelliseen ymmärtämiseen.

Katso yksityiskohtaiset ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta toimitetuista ohjeista. tässä. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation tässä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tässä videolähetystä varten.

18. kesäkuuta 2024

AWS Direct Connect Webex-yhteyskeskukselle

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon internetin käytölle AWS-yhteyden muodostamiseen, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla tiedot, jotka aiemmin olisi siirretty internetin kautta, toimitetaan yksityisen verkkoyhteyden kautta tilojesi ja AWS:n välille.

Monissa olosuhteissa yksityiset verkkoyhteydet voivat vähentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhtenäisemmän verkkokokemuksen kuin internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Yhteyskeskus tukee vain AWS:n julkisia VIF-tunnuksia eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tunnuksien kanssa. Julkiset VIF-arvot lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex-yhteyskeskuksen päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS Direct Connect Webex -yhteyskeskuksessa.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonin pilvipalvelu. Hinnoitteluun liittyviä tietoja on osoitteessa AWS Direct Connectin hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024

Interactive Voice Response Control Hub -kyselyraportoinnin parannus

Meillä on ilo ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt yksityiskohtaista tietoa asiakaspalvelijoista, jonoista, toimipisteistä ja muista tiedoista jokaiselle kyselykysymykselle. Tämä parannus nopeuttaa datasta oivalluksiin -prosessia yksinkertaistamalla kyselytulosten jaottelua. Lisätietoja on kohdassa tässä.

5. kesäkuuta 2024

Apple Messages for Businessin (AMB) tukeminen

Webex Yhteyskeskus parantaa asiakassuhteita integroitumalla Apple Messages for Businessin (AMB) kanssa, jolloin brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applen ekosysteemin kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia rikkaita interaktiivisia viestintävaihtoehtoja, kuten listavalitsimia, aikavalitsimia, lomakkeita ja nopeita vastauksia, jotka sopivat täydellisesti brändeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan.

Näiden ominaisuuksien avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja ottaa käyttöön automatisoituja asiakaspolkuja Webex Connectin Flow Builderin avulla. Lisäksi he voivat määrittää eskalointipolun, jolla keskustelut voidaan tarvittaessa siirtää saumattomasti yhteyskeskuksen asiakaspalvelijalle.

Jos haluat tutustua tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää brändiäsi, saat lisätietoja napsauttamalla tätä .

Aluksi Webex Yhteyskeskus tukee Applen määräämiä BOTS- ja Yhteyskeskus-ominaisuuksia .

Lisätietoja on kohdissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex-yhteyskeskuksessa ja Digitaalisten kanavien tuetut liitetyypit Webex-yhteyskeskuksessa.

31. toukokuuta 2024

Webex-palveluntarjoajan käyttöönotto ja tilausten yksinkertaistaminen. Yhdistä ja sitouta

Vähemmän virheitä ja nopeampaa käyttöönottoa parannetun API-toteutuksen ansiosta Webex Connect and Engage -käyttöönotolle.
Webex Vuokralaisten yhdistämis- ja sitouttamislinkit näkyvät sekä Control Hubin pikalinkkiosiossa että digitaalisten kanavien osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokraajissa.
Webex Connect-tilauksen tunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Yhteyskeskustilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

30. toukokuuta 2024

Palauta pisimpään käytettävissä olevan agentin tila yhteydenoton jälkeen

Webex Yhteyskeskus lähettää yhteystiedon pisimpään käytettävissä olevan agentin tilan (LAA-reititys) perusteella. Pisin käytettävissä oleva agentti -tila nollataan agentin kaikissa kanavissa, kun agentille määritetään yksi yhteyshenkilö. Agentin ylijäämätilanteessa seuraava yhteyshenkilö jonossa olevasta mediatyypistä osoitetaan seuraavaksi pisimpään käytettävissä olleelle agentille.

Tätä on muutettu aiemmasta yhteystietojen määrittämistavasta, jossa täytimme kanavan kapasiteetin ennen yhteystietojen määrittämistä seuraavalle agentille.

Lisätietoja on kohdassa Pisimpään käytettävissä oleva agentti (LAA).

21. toukokuuta 2024

Digitaalisen kontaktin sulkemistapahtuman mukautettu tapahtumien käsittely

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka ilmoittaa järjestelmälle, ettei asiakaspalvelijan puolella tarvitse sulkea ja tyhjentää kontaktia. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa asiakkaalle on lähetettävä automaattisia viestejä asiakaspalvelijan päähän, mutta ennen yhteydenoton sulkemista.

Työnkulun kehittäjän tarjoama mukautettu työnkulku ottaa vastuun tehtävän sulkemisesta.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling Agenttituki - vPOP PSTN -tuella - saapuvat vPOP-puhelut WxC-agentille -tuki (sekoitetun tilan käyttöönotto)

Webex Yhteyskeskus tukee Webex Puhelupohjaisia asiakaspalvelijoita Voice POP:n ja Webex Yhteyskeskuksen PSTN:n avulla. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Voice POPia tai Webex Contact Center PSTN:ää, Webex Contact Center tukee nyt myös puheluiden reitittämistä Webex Puhelupohjaisille asiakaspalvelijoille.

Tämän ominaisuuden käyttämiseksi organisaatiollasi on oltava Webex Calling-tilaus ja agenttiesi on käytettävä puhelinta tai Webex-sovellusta, joka on rekisteröity Webex-puheluihin saman organisaation sisällä. Webex Yhteyskeskus reitittää kaikki asiakaspalvelijan puhelut Webex-puheluihin, kun asiakaspalvelijan numero tai alanumero on Webex Calling verkossa oleva numero tai alanumero. Jos asiakaspalvelijan numero tai alanumero ei ole Webex Calling verkon sisäinen numero tai alanumero, puhelu reititetään takaisin VPOP/WxCC PSTN -runkoverkkoon/palveluun.

Lisätietoja on kohdassa Äänikanavan määrittäminen Webex-yhteyskeskukselle.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling-tilan synkronointi Webex-yhteyskeskuksen tilan kanssa

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Calling- ja Webex-yhteyskeskuksen välillä. Tämä poistaa agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-tavoitettavissa oleviksi, kun he ovat mukana muissa kuin yhteyskeskuksen toiminnoissa. Tämä puolestaan vähentää 'RONA'-virheen (Redirection on No Answer) todennäköisyyttä, mikä parantaa soittajan käyttökokemusta ja reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttö Webex-yhteyskeskuksen työpöydällä.

16. toukokuuta 2024

Sillansiirto Flow Designerissa

Ciscon uusi Flow Designer -ominaisuus on nimeltään Bridged Transfer. Silloitettu siirto on uusi työnkulkutoiminto, jonka avulla työnkulkuarkkitehti voi lisätä hallitun siirron kolmannen osapuolen kohteeseen Flow Builderissa. Tyypillinen käyttötapaus tälle toiminnalle olisi puhelun laajentaminen kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Silloitettu siirto voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtausmuuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siirto on suoritettu onnistuneesti (kun kolmas osapuoli katkaisee puhelun), työnkulku jatkuu Webex-yhteyskeskuksessa. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi "kiireinen" tai "ei saatavilla" -tilan vuoksi, aktiviteetti antaa tulokseksi muuttujan, joka kertoo epäonnistumisesta.

Silloitettu siirto täydentää olemassa olevaa sokkosiirtotoimintaa parantamalla työnkulun ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Siltasiirto Webex Yhteyskeskuksen asennus- ja hallintaopas.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

WebRTC-tuen integroinnin ansiosta järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää Redsky Emergency -ratkaisua ja varmistaa siten Yhdysvaltojen ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamisen. Tämän ominaisuuden avulla voit antaa tarkat sijaintitiedot hätäpuheluita varten ja integroitua saumattomasti vankkaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on kohdassa Hätäpuheluiden käyttöönotto Webex Yhteyskeskuksessa järjestelmänvalvojille.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön WebRTC-tuen (Web Real-Time Communication) Agent Desktop-palvelulle käyttämällä Next Generation Media Platform (RTMS) -alustaa.

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käyttää Agent Desktop-ominaisuutta kuulokkeiden kanssa ilman ulkoista puhelinta tai laajennusnumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, poimintaa, siirtoa ja neuvottelua. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, on lisätty Agent Desktop-sivulle, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, ei toiminnassa vai yhteydessä.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa kirjaudu sisään Agent Desktop-palveluun.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja korkean kardinaliteettiasteen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaliteetin kenttien, kuten agentin istunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi käynnistää käyttöliittymäkehotteen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaliteetin kenttään on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä alkaen viidestä sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta käyttökokemusta. Aiemmin luoduissa raporteissa, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, uusi päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muiksi käytettävissä oleviksi arvoiksi, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Alle 5 sekunnin päivitysvälit eivät ole käytettävissä raporteille raportoinnin suorituskyvyn parantamiseksi. Lisätietoja on kohdassa Ciscon Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

10. toukokuuta 2024

Jatkuvat Agent Desktop:n ja Supervisor Desktopin esteettömyyspäivitykset

Olemme keskittyneet kaikkien asiakaspalvelijoiden ja esimiesten käyttökokemuksen parantamiseen sekä sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme sarkainjärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaiken tasoiset asiakaspalvelijat voivat olla saumattomasti vuorovaikutuksessa alustan kanssa, mikä mahdollistaa heille poikkeuksellisten asiakaspalvelukokemusten tarjoamisen. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintoja ja seurata tiimejään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä

Voit määrittää saumattomamman viestintätyönkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttiesi tilan Microsoft Teamsin ja Webex-yhteyskeskuksen välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi 'RONA':n (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Yhteyskeskus Microsoft Teamsiin. Webex Yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin ikkunat, joissa näkyy asiakaspalvelijan tilan synkronointi molempien sovellusten välillä.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin käytettävyysparannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat työnkulkujen kehittäjien kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestrointityönkulkujen suunnittelussa:

Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisesti käytössä, ja virhepolut on korostettu. Lisäksi käytössä on laajennettu väripaletti, jotta linkit voidaan erottaa toisistaan helposti.
Esikatsele työnkulkuja yhdistäessäsi niitä GoTo-aktiviteetissa. Näihin työnkulkuihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta ja niitä voi esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa Siirry toimintaan .
Parannettu prosentuaalinen allokointitoiminto mahdollistaa nyt kehittäjien helposti deaktivoida olemassa olevia allokaatioita tukemalla 0 %:n allokaatioita poistumisreiteille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa **Prosenttiosuuden allokointi**.
Uusi Click-to-Connect-kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, sillä kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa aktiviteetteja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa aktiviteettien yhdistämisprosessia.

8. toukokuuta 2024

Seuraa agenttia ja IVR-lisenssien käyttöä täsmäytysnäkymässä

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Ohjauskeskuksen käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäinen agentin ja IVR-lisenssien käyttö on nyt saatavilla täsmäytysnäkymässämme. Tämä Control Hubin, Contact Centerin "Nykyiset käyttökortit" -päivitys antaa sinun tarkastella nykyistä käyttöäsi tilaukseesi verrattuna joka päivä, mikä antaa sinulle selkeän kuvan tilanteestasi.

Tämä ominaisuus on aluksi käytettävissä Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla. Täysi käyttöoikeus laajenee vähitellen kaikille näiden alueiden oikeutetuille käyttäjille, mikä yksinkertaistaa yhteyskeskusten lisenssien hallintaa. Maailmanlaajuinen julkaisu seuraa myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on **lisenssien kulutusta ja raportointia** käsittelevässä ohjeartikkelissa.

7. toukokuuta 2024

Flow-tuonti- ja vienti-API-rajapinnat kehittäjäportaalissa

Webex Yhteyskeskuksen kehittäjäportaali tarjoaa Flow-tuonti- ja vienti-API-rajapintoja, joilla voi tuoda ja viedä työnkulkumäärityksiä ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa suuren määrän työnkulkujen hallintaa ja tukee vankkoja kehitystyönkulkuja. Kehittäjät voivat tuoda työnkulkuja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, mikä mahdollistaa useiden työnkulkujen luomisen tai päivittämisen kerralla. Kehittäjät voivat viedä työnkulkuja järjestelmästään JSON-määritystiedostoon, mikä on hyödyllistä varmuuskopiointitarkoituksiin tai määritysten siirtämiseen ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on kehittäjäportaalin dokumentaatiossa.

6. toukokuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja hyväksynnän jälkeen.

Katso tarkemmat ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta osoitteesta tästä. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

Soittotekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskusagenttien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikkiin puhelulistoillaan oleviin numeroihin. Tämä ei ainoastaan säästä tiimisi jäseniä työläältä prosessilta, vaan soittotekniikat mahdollistavat yrityksesi puhelinjärjestelmän tuottavuuden parantamisen lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntönä on parantaa agenttien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuus tehdä enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on parannus progressiiviseen (1:1) valitsimeen ja sen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tahtitilan jopa 10:een asti ja ottaa käyttöön puhelun edistymisen analysoinnin maksimaalisen tavoittavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminnallisuus on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka pyrkivät aktiivisesti olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vastaamaan heidän huolenaiheisiinsa ja lisäämään myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden kampanjatilojen määrittäminen Webex-yhteyskeskuksessa.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön tehokkaampia proaktiivisia tavoittamisen strategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita olemaan yhteydessä loppuasiakkaisiinsa nopeammin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt kattavat liidien generoinnin, keräilyn ja asiakaspalvelun. Ennakoivan soittajan etuja ovat esimerkiksi varattusignaalien ja katkaistujen numeroiden suodattaminen, vastaajan tunnistus ja vastaajaviestit, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä vain live-asiakkaisiin. Ennakoivissa kampanjoissa voit määrittää vähimmäis- ja enimmäissoittotiheyden, jotta järjestelmä voi soittaa puheluita määritetyn hylättyjen puheluiden määrän perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivia soittajan parametreja ja suorittamaan puheluiden edistymisen analysointia lähtevien kampanjoiden tehokkaan hallinnan varmistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden kampanjatilojen määrittäminen Webex-yhteyskeskuksessa.

1. toukokuuta 2024

Alivirrat Flow Designerissa

Työnkulkujen kehittäjät voivat rakentaa alipyörejä itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päätyönkuluissa. Tämä helpottaa suurten ja monimutkaisten työvirtojen rakentamista ja hallintaa vaivattomasti. Se auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alityökulkuja.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Alivirrat Webex-yhteyskeskuksessa***

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alivirta Flow Designer -oppaassa.

30. huhtikuuta 2024

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallinta Flow Designerissa

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön Flow Designerin katselu- ja muokkausoikeudet keskitetysti käyttäjäprofiilitasolla Control Hubissa.

Lisäksi työnkulut voidaan nyt avata oletusarvoisesti vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on käyttäjäprofiilin muokkausoikeudet, voivat vaihtaa muokkaustilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

29. huhtikuuta 2024

Kumppanilta kumppanille (P2P) -siirtojen tuki

Kumppanin (P2P) siirtotoiminto on nyt saatavilla Flex- ja Flex 3.0 -versioissa. Tämän ominaisuuden avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on ohjedokumentissa .

Webex Contact Center 1.0 -versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center uusimpaan versioon voidakseen käyttää P2P-ominaisuutta.

18. huhtikuuta 2024

Parannuksia Webex-yhteyskeskuksen itsepalvelukokeiluihin

Webex Yhteyskeskus tekee seuraavia parannuksia, jotta se voi skaalata kokeiluja useammille kumppaneille ja tarjota parempaa tukea:

Kattava dokumentaatio kokeiluversion tuetuista ja ei-tuetuista ominaisuuksista sekä tuen saajista.
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeiluversioina
Kokeiluversion käyttöönottoprosessiin tehtiin pieniä päivityksiä

5. huhtikuuta 2024

Tukee sisäisiä laajennuksia mukautettuna ANI:na

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan tunnistamiseen. ANI-tunnistuksesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksissa, kun otetaan yhteyttä asiakkaisiin seurantaa varten tai agentteihin, jotka ottavat yhteyttä taustajärjestelmän henkilöstöön, kuten ei-agentteihin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustapalvelun henkilökunta hylkää vähemmän puheluita. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

Ylläpitäjän kokemus

Tämä ominaisuus auttaa ylläpitäjiä määrittämään taustajärjestelmän henkilöstön, jotka ovat oikeutettuja näkemään agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle.

29. maaliskuuta 2024

Webex Yhteyskeskuksen tekoälybeta: Asiakaspalvelijan työuupumuksen hallinta ja auto-asiakastyytyväisyys

Meillä on ilo ilmoittaa agenttien työuupumuksen hallinnan ja automaattisen asiakastyytyväisyyden testausohjelman beetaominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agentin loppuunpalamisen tunnistustoiminto hyödyntää Webex-yhteyskeskusalustan kokonaisvaltaista dataa agentin stressitasojen havaitsemiseen reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa ja järjestämme agenteille "nollaus"-tauon, kun heillä on Ciscon agenttien työuupumuksen havaitsemiseen perustuvan tekoälymallin havaitsemia korkeita stressitasoja.

Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi ennustaa kaikkien asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeisen asiakastyytyväisyysanalyysin, mikä antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivallusten ja päätöksenteon edistämiseksi ja maksimoida lopulta asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn.

Sinun on rekisteröidyttävä **betaportaaliin** ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä betaominaisuuksia kohtaan.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton esimiesnumeron jakaminen Hotdeskingille

Voit nyt jakaa puhelinnumeroita ilman yksilöllisten kirjautumisten vaivaa. Jos olet tekemässä valvontatoimia ja sinun täytyy kirjautua ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja valvontapyynnöt ohjataan hänen työasemalleen. Tämä varmistaa jatkuvan valvonnan ja tiimisi suorituskyvyn pysymisen huipputasolla riippumatta siitä, kuka on töissä.

26. maaliskuuta 2024

Webex Yhteyskeskuksen avaaminen Singaporen datakeskuksessa

Webex Yhteyskeskuspalvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex-yhteyskeskuksessa.

13. maaliskuuta 2024

Esittelyssä Microsoft Dynamicsin ja ServiceNow-liittimien toimintowidget

Microsoft Dynamicsin ja ServiceNow-liittimien uusi toimintowidget antaa agenteillesi mahdollisuuden käyttää äänivuorovaikutusta. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Aktiviteettitietueen tarkastelu/muokkaus, Liitä aktiviteettitietueeseen, Luo tapaus ja Live-tapauksen muistiinpanot.

13. maaliskuuta 2024

Virtaviivaistettu tiedonsyöttö – Microsoft Dynamics

Voit helposti määrittää muuttujien yhdistämismäärityksiä Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välille. Jos ruudun ponnahdusikkunassa ei löydy osumia, asiakaspalvelijat saavat esitäytettyä yhteydenottolomaketta, mikä poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijahaun agenteillesi, jotka tarvitsevat konsultaatiota tai äänipuhelun siirtämistä asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puheluiden siirrot ja konsultaatiot. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisten yhteystietojen priorisointi mahdollistaa työnkulkusuunnittelijoille jonossa olevien saapuvien digitaalisten yhteystietojen priorisoinnin. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää jonosolmua prioriteetin määrittämiseen yhteyshenkilölle. Kun agentti palvelee useita jonoja, hänelle määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman mediatyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteyshenkilöllä useissa jonoissa (sama mediatyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisimpään odottanut yhteyshenkilö määritetään ensin agentille.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enintään 1:een.

Lisätietoja on kohdassa Ota käyttöön osaamisperusteinen reititys ja yhteystietojen priorisointi digitaalisissa kanavissa osio Määritä digitaaliset kanavat Webex-yhteyskeskuksessa artikla.

5. maaliskuuta 2024

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat hakea kanavia valintanumeron (DN) perusteella Control Hubissa.

Ylläpitäjät voivat nyt etsiä kanavia Control Hubissa syöttämällä osittaiset tai kokonaiset valintanumerot hakupalkkiin. Huomaa, että osittainen haku vaatii tulosten tuottamiseen vähintään kolme merkkiä.

5. maaliskuuta 2024

TLS 1.3 Tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex Yhteyskeskus toimii nyt sekä TLS 1.3:n että TLS 1.2:n kanssa. Tämä uusi ominaisuus toimii pääasiassa pilvikuormituksen tasaajissamme. Siksi kuormituksen tasaajaa käyttävien mikropalveluiden tai sovellusten ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3- tai TLS 1.2-versiota, voivat käyttää palvelua.

29. helmikuuta 2024

Agentin ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla vain Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki yhteyskeskuksen aloitussivulle pääsyn omaavat voivat tarkastella Premium- ja Standard-edustajalisenssien määrää tai IVR-lisenssien käyttöä, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact Center CRM -liittimelle ServiceNow'n Vancouver-versiossa

Webex Yhteyskeskuksen ServiceNow-liitin on nyt saatavilla asennettavaksi Vancouver-versioosi ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroida ja mahdollistaa asiakaspalvelijoillesi asiakasvuorovaikutusten hallinnan, mikä parantaa yhteyskeskuksesi toimintojen yleistä tehokkuutta ja vaikuttavuutta.

Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Yhteyskeskus ServiceNow'n kanssa.

26. helmikuuta 2024

Soittajan puheen tallentaminen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti tallentaa soittajan lausunnot IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausumiin osana omaa prosessiaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda mukaansatempaavamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai personoitujen tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Tallenna toiminta.

22. helmikuuta 2024

Puheluun puuttuminen

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla voit määrittää valvojille oikeudet liittyä käynnissä olevaan puheluun asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä. Kyse on esimiehiesi valtuuksista reaaliaikaisen puuttumisen avulla, korkeimman mahdollisen asiakaspalvelun varmistamisesta ja oppimiskokemuksen tarjoamisesta agenteillesi.

Lisätietoja on kohdassa Työpöytäkokemus-taulukko Hallitse käyttäjäprofiileja artikla.

13. helmikuuta 2024

Hae API

Haku API antaa sinulle GraphQL-päätepisteen, jolla voit poimia juuri tarvitsemasi datasetin. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvempiä oivalluksia, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uusi pidossa oleva musiikki yhteyskeskukselle

Webex Yhteyskeskuksen vuokralainen voi käyttää uutta pidossa-musiikkia. Uusi äänitiedosto on uusille asiakkaille oletusmusiikki pidossa, kun luot vuokralaista. Vanhaa pidossa olevaa musiikkia voidaan myös käyttää. Jos haluat käyttää uutta pidossa olevaa musiikkia, ota yhteyttä asiakastuen hallintaan tai PSM-asiakaspalveluun noutaaksesi äänitiedoston.

13. helmikuuta 2024

Kopioidaan Webex yhteyskeskuksen asetuksia

Järjestelmänvalvojat voivat nyt kopioida olemassa olevan yhteyskeskusasetuksen suoraan Ohjauskeskuksessa (kuten kopioimalla olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiovaihtoehdon kuvakkeen. Kun kopiointia yritetään tehdä, järjestelmänvalvoja tuodaan asetuksen luontinäyttöön, jossa on jo syötetyt kopioidun asetuksen tiedot. Järjestelmänvalvoja voi muokata tämän uuden asetustietueen tietoja haluamallaan tavalla.

Jos haluat kopioida työnkulun, kopiointiasetus näkyy Asetukset-valikossa.

6. helmikuuta 2024

Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa

Webex Yhteyskeskus tukee sellaisten virtausympäristön versioiden selitteiden luomista, jotka voidaan liittää sisääntulopisteiden määritysten avulla. Tämä toiminto mahdollistaa sen, että työnkulun kehittäjät voivat liittää version selitteen tiettyyn työnkulkuun uusimman oletusversion sijaan. Tällöin virtauksen kehittäjien on mahdollista kehittää ja testata uusia flow-parannuksia ilman, että ne vaikuttavat tuotantopuheluihin.

Kun otat työnkulun käyttöön, voit liittää työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version, kuten Live, Test tai Dev. Järjestelmän nykyiset työnkulut merkitään Live-version selitellä. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Sisääntulopisteen työnkulun selite***

Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien vakoilunvastaiset ominaisuudet

Digitaalisten kanavien etsintä on nyt saatavilla Webex Contact Centeristä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu anti-ohjelmistoilla, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virus- ja allekirjoitusten etsimiseen. Tämä tarjoaa lisäsuojausta pilvelle ja rauhoittaa yhteyskeskuspalvelun turvaa ja vakautta asiakkaillemme.

Päivitä digitaalinen kanava, Webex Connect-virtoja, hyödyntääksesi lisäviestejä, joita voidaan tarjota jäljityskoneiden tunnistamisen yhteydessä. Siirtodokumentit ja päivitetyt mallimallivirrat ovat saatavilla Gitvirastossa .

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen ohjeartikkelissa.

30. tammikuuta 2024

Virtuaaliedustaja - Puheposti, valintaikkunan ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -toiminnolle. Tämä toiminto on yksinomaan asiakkaiden käytettävissä, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tätä käyttämällä he voivat nauttia sulavasta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme käyttämällä huippuluokan Ohjauskeskusta ja pilvipohjaista Google CCAI -liitäntää.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus valmistella Dialogflow ES Virtual Agent -toiminto keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luotujen määritystunnusten ja virtuaaliedustajan toimintojen vastaavia määrityksiä käyttäen virrankehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR kulkua ja hyödyntää tekoälypalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen edustajan äänen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Cisco Webex Contact Center pyytää konsultointipuhelujen nauhoittamista. Kun edustaja tarvitsee apua puhelun aikana ja neuvottelee muiden edustajien kanssa, edustajien väliset keskustelut nauhoitetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä : edustajaa edustajalle, edustajaa jonoon, edustajaa numeronvalintaan ja edustajaa valintanumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Tämän toiminnon avulla valvoja voi toistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asianmukaisen valmennuksen, jolla voidaan parantaa edustajan yleistä suorituskykyä. Konsultoi puhelutallenteita luodaan päätallennuksen alitiedostoina ja seurataan puhelun nauhoitusmäärityksiä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Kaappaajien API vahventaminen sisältämään konsultointipuhelun nauhoituksia

Kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonossa olevan numeron kanssa tai valittuun numeroon kartoitetulla syöttöpisteellä, Webex yhteyskeskus ottaa käyttöön konsultointipuheluiden nauhoittamisen. Nämä konsultointipuhelun nauhoitukset ovat automaattisesti saatavilla Kaappaa-API, kun asiakkaan puhelun nauhoitus on käytössä. Se ei vaadi uusia määrityksiä.

Nämä edustajat konsultoivat puhelutallenteita ja helpottavat valvojan laatua. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat purkaa konsultointitallenteet ja lisätä ne kojelaudoillaan asiakaskulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelun nauhoitusaikataulujen hallinta.

30. tammikuuta 2024

Nauhoitushiljaisuus, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun soittaja asetetaan aktiivisen puhelun aikana edustajan pitoon, soittaja kuuntelee musiikkia tai informaaatio-/ilmoitusten ilmoittamista asiasta. Luotu mediatiedosto nauhoittaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidossaoloaikana. Tämä nauhoitushiljaisuuden parannus mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat ottaa nauhoitushiljaisuuden käyttöön tai poistaa sen käytöstä pidossaoloaikana.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedostotietueiden vaitiolo.

Tämä toiminto on saatavilla kaikille Next Generation -äänimedia-alustan asiakkaille.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokraajan aikavyöhyke ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokraajan aikavyöhykettään suoraan Ohjauskeskuksessa. Tämä aikavyöhykemuutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita ohjauskeskuksen aikavyöhykkeen muuttamisesta on vuokraajan asetusten ohjeartikkelissa.

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2024

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön asiakkaiden keskustelun aikana aiheuttaman taustamelun poistamisen. Edustajat saavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Kohtuuttoman taustamelun vuoksi edustajien on vaikea ymmärtää keskustelua. Taustamelun poistoteknologia, joka perustuu edistyneisiin syväoppimis-, puhetieteen ja äänenkäsittelymenetelmiin, ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirtaa, tekoälyn melun poistotekniikka erottaa ihmisen puheesta taustamelun ja poistaa sen.

Tämä toiminto on saatavilla 3 Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Määritys- ja hallintaoppaan Ääniongelmat-osassa .

Taustamelun vähentämiseen saapuvassa puhelussa per sisääntulokohta liittyy mittarit kohdassa Melun alenemisen kesto sisääntulopisteen mukaan -osasta kohdassa Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

16. tammikuuta 2024

Kumppanin Webex contact center -ratkaisut Webex-sovelluskeskittymälle

Ratkaisuratkaisun Webex Contact Center voi edistää ratkaisunsa Webex Markkinoille Webex-sovelluskeskuksessa Webex. Yhteistyökumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisältämällä asianmukaisia markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit yhteistyökumppaneiden sivustoihin, maksuportaaliin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Sovelluskehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center Portaliin, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioitua ja ylennetä Webex App Hubiin. Lisätietoja on Portaalin rakennuttajaportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google Connector -liitäntämäärä on kasvanut

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat valmistella jopa kymmenen Google-liitäntää. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liittimen määrittäminen Webex Yhteyskeskukselle.

11. tammikuuta 2024

Edustajan &IVR käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä toiminto on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä tai IVR-lisenssin käyttö on ollut käytössä nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

2023

19. joulukuuta 2023

Puhelutallenteiden katselmoinnin ja toiston

Supervisor Desktop on nyt saatavilla erillisen Post Interaction Interaction -widgetin kanssa. Tämä widgetti:

Tarjoaa kattavaa tietoa ja palautetta vuorovaikutuksen jälkeisistä toiminnoista.
Auttaa valvojia hallitsemaan tiimejään paremmin ja tehostamaan asiakaspalvelun toimitusta.

Tämä widgetti sisältää seuraavat ominaisuudet:

Puhelutallenteiden tarkasteleminen: Valvojat voivat tarkastella ja tarkastella kaikkia työryhmän jäsenten käsittelemiä puhelutallenteita.
Toistopuhelun nauhoitukset: Valvojat voivat toistaa nämä nauhoitukset yksityiskohtaista analyysiä ja harjoitusta varten.

Lisätietoja on kohdassa Edustajien ja ryhmien valvominen sekä moduuliasetukset.

19. joulukuuta 2023

Kaappausten API tehostaminen digitaalisten kanavien tueksi

Kaappaa-API on parannettu digitaalisen kanavan yhteystietojen transkriptioiden noutamiseksi. Lisätietoja on Dev-portaalissa .

Digitaalisen kanavan yhteydenoton transkriptio kattaa kaikki tuetut kanavat. Transkriptio voidaan noutaa JSON-tiedostona.

Kaappaa API on käytettävä haku API kanssa.

19. joulukuuta 2023

Webex Contact Centerin digitaalisten kanavien tuki Japanin datakeskukselle

Webex Contact Center digital channels -ominaisuus on saatavilla Japanin datakeskuksessa kattaakseen Japanin, Etelä-Korean ja Taiwanin.

Alueen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tilipäälliköihin tai asiakasmenestyspäälliköihin.

15. joulukuuta 2023

Kokemusten hallinta Interactive Voice Response kyselyt

Se tarjoaa Webex Yhteyskeskukselle mahdollisuuden ymmärtää Asiakaspuheluja Interactive Voice Response (IVR) -kyselyjen avulla. Nyt sinulla on mahdollisuus arvioida loppukäyttäjien kokemuksia puhelun aikana heidän vuorovaikutuksestaan yhteyskeskuksen kanssa. Aloita luo IVR kysely Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla Ohjauskeskuksessa. Kun kysely on rakennettu, integroi se saumattomasti Webex Contact Centerin Flow Designerilla. Tutkimuksen tulosten avaaminen ja lataaminen kyselytuloksista, jotka ovat peräisin Survey Hakemistosta ohjauskeskuksessa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Yhdysvalloissa, ja sitä tuetaan erityisesti Next Generation Media Platformissa (RTMS). IVR kyselyt ovat Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä, joten pysy kuulolla jännittävien parannusten merkiksi.

Lisätietoja on kohdassa Kokemusten hallinta - Interactive Voice Response Kyselyt Webex Contact Centeristä.

28. marraskuuta 2023

Puhelulatausjakelun hallinnan prosenttiosuudet

Flow Designer ottaa käyttöön prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetin, jonka avulla virrankehittäjät voivat määrittää puhelujen prosenttiosuuden työnkulun eri haaroille. Tämä mahdollistaa usean käyttötapauksen, jotka edellyttävät vaihtelevaa puheluiden latausjakelua, kuten puheluliikenteen varaamista eri jonoihin, virtuaaliedustajakokemusta, puhelunjälkeistä kyselyä ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Varausprosentti.

24. marraskuuta 2023

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti-UK

Tämä palvelu on saatavilla asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Se täydentää Yhdysvaltalaisten datakeskusten jo tarjoamaa palvelua.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla käyttäjät voivat nähdä, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson Cycle.It osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

14. marraskuuta 2023

Analyzer Beta -määritys

Analyzer Beta on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti, ja sen avulla Webex Contact Centerin asiakkaat voivat kokea seuraavan sukupolven Raportointia ja Analytiikkaa. Analyzer Beta tarjoaa yksinkertaistettuja käyttäjän työnkulkuja, vankan tietojen eheyden, tarkkuuden ja luotettavuutta. Se sisältää laajennetun Analyzer-laskeutumissivun, Stock Historical Dashboard -optimoinnit ja pääsyn siirtymäraportteihin.

Lisätietoja on kohdassa Analyzer Betan käytön aloittaminen.

31. lokakuuta 2023, klo

CCAI:n ja regionalisoidun mediatuen maailmanlaajuiset käyttöönotot Virtual Agent-Voice with Dialogflow CX -määrityksessä

Dialogflow CX on nyt saatavilla kaikilla globaaleilla alueilla SEURAAVAN sukupolven media-alustallamme (RTMS). Lisäksi Webex-yhteyskeskusasiakkaat voivat käyttää Dialogflow CX -mediatoimintoa varmistaakseen, että media lähetetään lähimpään Google Data Centeriin määritetyn PSTN-alueen mukaan pienempien odotusajan ja paremman asiakaskokemuksen mukaan.

Lisätietoja on Webex yhteyskeskuksen artikkelissa, jossa on alueellisia mediatiedostoja virtuaalista edustajapuhelia varten ja virtuaalisen edustajan äänen määritys.

30. lokakuuta 2023

Webex-ohjekeskus Agent Desktop

Webex-ohjekeskus korvaa Agent Desktop online-ohjejärjestelmän. Edustajat ohjataan nyt uuteen integroituun Webex -ohjekeskukseen. Webex -ohjekeskus varmistaa, että edustajat voivat siirtyä luokitelluissa ohjeartikkelissa ja tehdä tietojen löytämisestä yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Webex -ohjekeskuksen hakutulokset ovat nopeammat ja tarkat. Edustajat saavat oikea-aikaisia ilmoituksia asianmukaisista sisältöpäivityksistä.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. lokakuuta 2023, klo

Salli päällekkäiset ohitukset

Voit määrittää Webex Yhteyskeskuksen olemassa olevissa reititysstrategioissa samalle aikavälille luotuja muita kuin oletusreititysstrategioita ohittamaan oletusreititysstrategian.

Tämän toimintoparannuksen avulla WXCC:n avulla voit luoda päällekkäisiä ohituksia ja voit merkitä vain toisen niistä aktiiviseksi milloin tahansa. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin työajan määrittäminen.

27. lokakuuta 2023, klo

Käyttäjän hallinta-, työpöytäkokemus- ja asiakaskokemusasetukset ovat saatavilla ohjauskeskuksessa

Osana meneillään olevaa aloitetta Yhteyskeskuksen hallintatoimintojen, Käyttäjän hallinta, Työpöytäkokemus ja Asiakaskokemus -asetusten, -määritysten ja -toimintojen miellytykseksi on nyt saatavilla ohjauskeskuksessa.

Käyttäjän hallinta

Työpöytäkokemus

Asiakaskokemus

25. lokakuuta 2023, klo

Kehittäjien hiekkalaatikkotuki SEURAAVAN sukupolven alustalla (RTMS)

Kehittäjien hiekkalaatikko tukee nyt Seuraavan sukupolven alustaa (RTMS). Jokainen portalissa valmistettava hiekkalaatikko-organisaatio on Seuraavan sukupolven alustalla (RTMS). Rakennuttajat ovat tyytyväisiä, kun he voivat luoda hiekkalaatikko-organisaation, joka testaa uusimpia ominaisuuksia.

Hae hiekkalaatikko valitsemalla https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. lokakuuta 2023, klo

Outdial ANI KohteessaTelijahiekkalaatikko

Portal Sandbox toimittaa nyt automaattisen lähtevien puhelumääritysten määritykset kaikille uudemmat hiekkalaatikkopyynnöt, jotka on tehty Webex Contact Center Määrittely -portaalissa: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Voit luoda nämä kokoonpanot manuaalisesti olemassa oleville hiekkalaatikoille.

25. lokakuuta 2023, klo

Kaikkien käyttäjien siirtymäraportit

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tarjoaa nyt siirtymäraportit ilman toimintolippua. Kaikki käyttäjät voivat käyttää näitä raportteja. Sinun ei tarvitse luoda ad-ad-palvelupyyntöjä Solutions Itsekestävien ratkaisujen työryhmän kanssa, jotta voit ottaa nämä raportit käyttöön. Siirtymäraportteja ovat:

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan tietoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportti
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti
Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Lisätietoja on siirtymäraporteissa .

20. lokakuuta 2023, klo

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Yhdysvaltain alueella.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat tarkastella lisenssin käyttöä Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Käyttö näyttää, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa myös, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

17. lokakuuta 2023, klo

Webex Calling tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle (RTMS) -Pidossa

Webex Contact Center tukee Webex Calling SEURAAVAN sukupolven media-alustamme (RTMS) kanssa. Tämä palvelu on saatavilla Uusille asiakkaille Kohteessa 22222. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada, Yhdysvallat, Iso-Britannia ja EU:n datakeskukset jo tarjoavat.

17. lokakuuta 2023, klo

Sales connector – Nauhoituksen toisto

Sales desktop Connector tukee nyt puhelutallenteiden toistoa Webex Contact Centerin sales desktop Connectorissa.

Tämän toiminnon avulla käyttäjät, joilla on valvojan tai järjestelmänvalvojan profiili, voivat toistaa puhelutallenteita Salesvoimassa ilman, että heidän tarvitsee poistua CONSOLE-konsolista.

Käyttäjillä on oltava ohjauskeskuksen portaalissa profiileja, jotka sisältävät nauhoituksen hallintamoduulin lukuoikeuden.

Lisätietoja on kohdassa Nauhoituksen toiston määrittäminen.

12. lokakuuta 2023, klo

Agent Desktop ja Supervisor Desktopin upottaminen MS-tiimeihin

Edustajat ja valvojat voivat käyttää Työpöytää Microsoft Teamsissa yhtenäisen kokemuksen ja paremman tuottavuuden toiminnoilla. Ohjeita on Kohdassa Access Webex Contact Center Desktop Microsoft Teamsissa.

11. lokakuuta 2023, klo

Kumppanin ja kumppanin (P2P) siirto

Tämän parannksen avulla Webex Yhteyskeskus tukee nyt P2P-tilauksen siirtotoimintoa. Tällöin asiakkaat voivat siirtää tilauksensa olemassa olevalta kumppaniltaan uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirrosta on Webex Contact Center -tilausartikkelin kumppanin siirtoon.

Huomautus: P2P-tilauksen siirtotoiminto on saatavilla vain Webex Contact Center -alustan A-Vaihtoehto-Vaihtoehto-CC-tilauksessa. Webex Contact Center 1.0:aa käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center -alustalle ja nostettava sitten pyyntö yhteistyökumppanin ja tilauksen siirrosta. P2P-tuki A-LIHAS-3-CC:lle on työn alla, ja se ilmoitetaan jossain ajassa.

4. lokakuuta 2023

Edustajan tilan vaihtaminen

Valvojat voivat hallita toimintoja, tavata yhteyskeskuksen suorituskykyyn ja palvelutasoihin sekä tarjota apua ja tukea edustajille.

Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja vaihtaa edustajan tilan haluttuun tilaan. Valinnaisesti ne voivat lisätä tilan vaihdoksen syyn.

Ryhmän suoritus -widgetti näyttää edustajat, joiden tilan valvojat pakottivat muuttamaan tilaa. Valvojat voivat luoda mukautettuja raportteja, joiden avulla he voivat seurata näitä muutoksia. Edustajille ilmoitetaan valvojan tekemistä tilanvaihdoksista.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Lisätietoja on kohdissa:

26. syyskuuta 2023

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

14. syyskuuta 2023

Tuki 5 000 samanaikaisen edustajan next generation -alustalle

Tämän määrityksen avulla Webex Yhteyskeskus tukee nyt enintään 5 000 asiakaspalvelijaa yhtä asiakaspalvelijaa kohden. Parannettua edustajan kapasiteettia tukevat päivitetyt määritysrajat on kirjattu Webex Yhteyskeskuksen järjestelmärajoituksiin. Tämä parannus on käytettävissä vain vuokralaisten osalta, jotka on määritetty Seuraavan sukupolven voice-alustalle. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmärajat Webex yhteyskeskuksessa.

Yhteyskeskus määrää nyt kokoonpanojen enimmäismäärän siinä muodossa, jossa se on dokumentoitu Webex Contact Center -yhteyskeskuksessa sekä Classic- että Next Generation -alustoilla. Olemassa oleville asiakkaille, joiden käyttö on suurempi kuin dokumentoidut arvot, on annettu poikkeus. Cisco tekee yhteistyötä näiden asiakkaiden kanssa saattaakseen heidät määritysrajojen piiriin.

14. syyskuuta 2023

Valvojan käyttö ohjauskeskukseen

Tämän parannuksen avulla yhteyskeskusvalvojat voivat käyttää ohjauskeskusta ja työaikaa. Tulevaisuudessa myös muut hallintamääritykset ovat ohjauskeskuksen valvojien käytettävissä. Tämä toiminto tuo myös käyttäjäprofiilitason käyttöoikeuden hallinnan vuokraajan asetuksiin.

Lisätietoja valvojan oikeuksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit ja oikeudet.

6. syyskuuta 2023

Webex Calling tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle ( RTMS) – Iso-Britannia ja EU

Webex Contact Center tukee Webex Calling SEURAAVAN sukupolven media-alustamme (RTMS) kanssa. Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan ja EU:n datakeskusten palvelualueilla. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada ja Yhdysvaltain datakeskukset jo tarjoavat.

Lisätietoja on artikkelissa Next Generation voice media platform.

25. elokuuta 2023

Sovelluksenaikaisen ohjeen vanhentuminen Agent Desktop

Osana jatkuvaa pyrkimystämme parantaa edustajan kokemusta, väheksymme sovelluksensisäistä ohjetta, joka näkyy modaalissa edustajan työpöydällä. Edustajat ohjataan sen sijaan uudelleen Web-pohjaiseen käyttöoppaaseen, kun he napsauttavat ohjekuvaketta.

22. elokuuta 2023

Outbound Dialer–Progressive -tila (1:1 Mapping)

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Lähtevät kampanjat ovat täydellinen väline bränditietoisuuden rakentamiseen, kohdeyleisön muuntamiseen uskollisiksi asiakkaiksi ja asiakaskokemuksen ennakoivaan parantamiseen. Näkymät ja asiakkaat odottavat yritysten tarjoavan pikaista, oikea-aikaista ja arvokasta asiakastukea. Tämän saavuttamiseksi yritysten on suunniteltava yhteyskeskuksen lähtevä strategia, joka täyttää liiketoimintaa ja vaatimustenmukaisuutta koskevat vaatimukset. Webex Contact Center tukee esikatseluvalintatilaa ja ottaa progressiivisen tilan käyttöön Acqueon-integraation avulla. Campaign Manager on lisäkäyttöoikeus, joka ostetaan edustajan käyttöoikeutena tämän toiminnon kuluttamiseksi.

Toiminto sisältää seuraavat:

Progressiivinen tila (1:1-valintatila)
Progressiivisen kampanjan yhteensopivuus ja Älä soita (KYLLÄ) -luettelon hallinta
Kampanjaraportit
Asiakasyhteystiedon ponnahdusikkuna
Blended Agent -tuki (saapuvat vuorovaikutukset priorisoitu)

11. elokuuta 2023

Salesyhdyskäytävän JALM. liittimen parannukset

Sales automation-liitäntä on parannettu näillä ominaisuuksilla:

Laajennettu kenttien kartoitus: Olemme nostaneet Salessource-objektikenttien kartoitusrajaa Webex Yhteyskeskuksen muuttujilla. Tämä parannus mahdollistaa joukkotietojen saumattoman vaihdon Webex Contact Centerin ja Salesvoiman välillä.
Toimintojen sijoitaminen siirtoon: Edustajat voivat nyt siirtää puhelutoimintojen nii kintäkorvauksen muille edustajille. Tämä toiminto varmistaa asiakaspalvelijoiden paremman yhteistyötavan ja tarjoaa paremmat puhelunhallintaominaisuudet.
Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa: Järjestelmä luo automaattisesti aktiviteettitietueita ja aloittaa ne Muokkaa-tilassa.

Lisätietoja on artikkelissa Integroitu Webex Contact Center with Sales uusien keskusten kanssa.

1. elokuuta 2023

Webex Calling tuki SEURAAVAN sukupolven media-alustalle (RTMS)

Webex Contact Center tukee Webex Calling seuraavan sukupolven mediaalustallamme (RTMS). Tämä palvelu on nyt saatavilla uusille asiakkaille Japanin, Australian, Yhdysvaltojen ja Kanadan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Tällöin näiden alueiden uudet asiakkaat voivat käyttää Webex Calling isännöityjä edustajia, joilla on Webex Calling PSTN-asetukset (Cloud Connect/Local Gateway). Myös seuraavan sukupolven media-alustan (RTMS) avulla asiakkaat voivat hyödyntää uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediaoptimointia. Lisätietoja seuraavan sukupolven media-alustamme maailmanlaajuisesta saatavuudesta on Next Generation -media-alustalla.

1. elokuuta 2023

Webex Contact Center käynnistyy Kanadan datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Kanadaan sijoittautuvasta datakeskuksestamme. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Kanadan datakeskukseen kartoittavan toimintamaan vuokralaisensa valmistelua varten. Kanadan Webex Contact Centerin asiakkaat voivat integroitua suoraan Webex Calling-palveluun tai SIP-ulkolinjan kautta kanadaan sijaitseville omistautuneille VPN-palveluille.

Lisätietoja on Webex contact centerin ja palvelujen määritystoiminnon tietojen kielitoiminnossa.

18. heinäkuuta 2023

Asiakaspalvelijan profiilit muutettu työpöydän profiileiksi

Osana tulevia muutoksia Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Edustajan profiilit -välilehti nimetään uudelleen työpöytäprofiileiksi.

Lisätietoja on kohdassa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa ja CSV määrityksiä Webex yhteyskeskuksessa toiminnoista.

18. heinäkuuta 2023

Supervisor Desktopin toimettomuuden aikakatkaisu

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttämättömyyden aikakatkaisun valvojille, jotka ovat kirjautuneena valvojan työpöydälle. Tämä estää valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja.

Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden ajastinta vastaava asetus ja Webex Contact Centerin Työpöytäasetukset.

11. heinäkuuta 2023

Tuki työnkulun suunnittelun kaareville liitäntälinjoille

Tämän toiminnon avulla voit vaihtaa kaarevia viivoja ja suoria viivoja kussakin työnkulussa. Tämä ominaisuus tehostaa yleistä estettä, kun kaarevat linjat tekevät virtauksista intuitiivisempia. Monimutkaisessa virrassa, jossa suorat linjat ovat yleensä päällekkäisiä ja tekevät yhteyksien jäljittämisen vaikeaa, kaarevat linjat parantavat liitäntänäkymää eri toimintojen välillä. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

28. kesäkuuta 2023, klo

Työnkulun suunnittelun hakutoiminto

Flow Designerin hakuominaisuus mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat etsiä muuttujia, toimintoja, lausekkeita ja niin edelleen helposti ja nopeasti työnkulussa. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjien on myös löydettävä ja korvattava tekstisyötteet siellä, missä sitä tarvitaan. Lisätietoja on työnkulun kohteiden etsimisessä.

21. kesäkuuta 2023, klo

Kaikki uudet Supervisor Desktopit

Webex Contact Center Supervisor Desktop tarjoaa kokonaisvaltaisen valvojakokemuksen keskitetyssä käyttöliittymässä.

Sen avulla valvojat voivat hallita, seurata, arvioida, ohjata ja avustaa edustajia. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Supervisor Desktopin widget-painikkeilla vastaamaan tiettyjä Yhteyskeskuksen yritystarpeita.

Ensimmäiset ominaisuudet ja ominaisuudet sisältävät seuraavat:

Roolipohjaiseen sisäänkirjautumiseen: Valvojat voivat kirjautua työpöydälle omistautuneena valvojana tai kaksoisroolissa valvojana ja edustajana. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.
Valvojan kotisivu: Valvojat voivat seurata yhteyskeskuksen HTTP-keskuksia ja mittareita reaaliaikaisesti Supervisor Desktopin kotisivulta.
Ryhmän suoritusten widgetti: Valvojat voivat saada 360° näkymän reaaliaikaisten edustajien tiedoista eri ryhmissä ja suorittaa erityisiä määritystoimia Työryhmän suoritus -widgetin avulla.
Puhelun keskitason seuranta: Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja seurata edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaa puhepuhelun todennuspuhelua.
Lähetä 1:1-viesti edustajille (powered by Webex): Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suoritus -widgetistä ja ohjata edustajan nopeasti 1:1-viestin läpi.
Lähetä yleislähetyssanomia edustajaryhmälle (powered by Webex): Valvojat voivat lähettää asiayhteystietoja edustajaryhmälle yleislähetysviestin avulla Desktopin Webex-sovelluksen avulla.
Mukautettava työpöytäasettelu: Järjestelmänvalvojat voivat nyt hallita valvojien työpöytätoimintoja Desktop-ulkoasujen avulla. Supervisor Desktopia voidaan rikastaa mukautetuilla widgeteilla tiettyjen yhteyskeskusvaatimusten täyttämiseksi.

Lisätietoja on Valvoja-kohdassa luetelluissa artikkelissa. Lisätietoja Supervisor Desktopin tunnetuista ongelmista on kohdassa Tunnetut ongelmat.

21. kesäkuuta 2023, klo

Webex yhteyskeskuksen käyttäjäprofiilien laajennettu käyttövalvonta

Tätä parannusta käyttäen käyttäjäprofiilit voivat hallita yhteyskeskuksen toimintojen, kuten edustajan profiilien, osaamisalueiden, osaamisalueprofiilien, työtyyppien, aux-koodien, osoitekirjojen, ANI:n, globaaleja muuttujia, työpöydän ulkoasun ja multimediaprofiilien käyttöä. Nykyiset järjestelmänvalvoja- ja valvojaprofiilit voivat käyttää näitä toimintoja. Jatkossa asiakkaat voivat luoda mukautettuja profiileja, jotka rajoittavat näiden toimintojen käyttöä. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

9. kesäkuuta 2023, klo

Tuki virtuaalisen edustajan puhepostille, kun valintaikkunan CX on lisätietokeskuksissa

Tämä toiminto on saatavilla rajoitetussa opt-in-saatavilla (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota tämä toiminto käyttöön rajoitetussa opt-in-saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Webex CCAI sijaitsee nyt yhdessä Next Generation -alustan kanssa ja otettu käyttöön muissa datakeskuksissa, jotka laajentavat Virtual Agent Voice -ominaisuutta (Google Dialogflow CX) Next Generation -alustan kanssa Iso-Britanniaan, EU:hun, Japaniin ja Australiaan Yhdysvaltojen lisäksi.

Alueellista mediatukea ja Webex CCAI:n käyttöönottoa lisätietokeskuksissa (Mumbai ja Mumbai) on parhaillaan käynnissä.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksessa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Uusi yhdistetty Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskus vahvistaa kaikkia ohjauskeskuksen hallintamäärityksiä. Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center tarjoaa hyödyllisiä resursseja ja pikalinkkejä, joiden avulla voit käyttää Webex Contact Center -sviitimme leveyttä.

Voit nyt siirtyä helposti Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan asetuksiin Ohjauskeskuksen uuden vasemmanpuolesen navigointipalkin kautta:

Yleiset asetukset
Suojaus
Puhe
Digitaalinen
Työpöytä
Integraatiot
Lisätyt
Yleiset toiminnot

Voit määrittää työaikasi, lomaluettelosi ja ohituksen valitsemalla vasemmanpuoleinen työaikasi.

Uusi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Lisätietoja on kohdassa Vuokraajan asetukset ja Työaika.

6. kesäkuuta 2023, klo

Suostumuspohjainen nauhoitus

Eräät alueet edellyttävät, että yritykset ilmoittavat soittajilleen, että puhelua nauhoitetaan koulutuksen ja laatua edellyttävien arviointien vuoksi. Puuttuakseen tähän Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön suostumuspohjaisen nauhoituksen äänipuhelun nauhoituksia varten. Tämä toiminto pyytää soittajan panosta/suostumusta ennen kuin jatkaa äänipuhelun nauhoittamista. Soittajan antaman luvan mukaan järjestelmä ottaa äänipuhelun nauhoituksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, ennen kuin edustaja aloittaa keskustelun soittajan kanssa.

Suostumuspohjainen nauhoitustoiminto on määritettävissä oleva toiminto, joka voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Designerissa vuokraajan/jonon tasolla. Soittajan suostumus voidaan sitten noutaa Analyzerista lisäraportointia/laatuavarmennusanalyysiä varten. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Takaisinsoittoyritysten yritys asiakkaalle

Onnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa positiiviseen asiakastyytyväisyyden (CSAT) pistemäärään, kun taas epäonnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa kielteiseen CSAT-pistemäärään. Yksi tärkeimmistä syistä epäonnistuneeseen takaisinsoittopyyntöön on se, että asiakkaat eivät ole tavoitettavissa tai varattu takaisinsoittoaikana.

Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat nyt

Yhdistä takaisinsoittoyritykset, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.
Määritä takaisinsoittopyyntöjen välinen viiveajastin.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto epäonnistui.

6. kesäkuuta 2023, klo

Mukauta ANI:a eri puhelutilanteisiin

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on televiestintäverkkojen toiminto, jonka avulla puhelimen käyttäjät voivat tunnistaa soitettavat yhteystiedot. ANI-toiminto antaa puhelun vastaanottajalle soittajan puhelinnumeron. Tietojen toimittamiseen käytettävä teknologia ja menetelmä riippuu palveluntarjoajasta. On tilanteita, joissa järjestelmä lähettää oletusarvoisen ANI:n puhelun vastaanottajalle, mikä johtaa siihen, että asiakas katkaisee puhelut, koska he eivät tunnista numeroa. Tämän toiminnon avulla työnkulun hallinta määrittää virranhallinnan ANI-määrityksen, joka voidaan lähettää palveluntarjoajalle. Tämä toiminto on kehitetty ottaen huomioon, että oikeudellinen skenaario ei näytä satunnaisnumeroita, jotka eivät ole yhteydessä yhteyskeskukseen.

Nämä skenaariot käsitellään osana tätä toimintoa:

Saapuva puhelu
Lähtevä puhelu
Siirrä/konsultointi
huomaavaisuustakaisinsoitto
Lähtevän kampanjan esikatselu

Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

6. kesäkuuta 2023, klo

Vaihda soittonumero tai alanumero kirjautumatta ulos työpöydältä

Kun uusi Profiiliasetukset-asetus on Agent Desktop, edustajat voivat helposti valita ja mukauttaa ensisijaisen numeronsa tai alanumeronsa sekä vaihtaa työryhmän välillä ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin sisään. Tämä yksinkertaistettu prosessi mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puhelinta tai työryhmän muutoksia saumattomasti ilman, että työnkulussa ei ole katkoksia.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. toukokuuta 2023

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat, että toiminto on rajoitetussa saatavuudessa, katso Matka – Aloittaminen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.
Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.
Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.
Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti virtausta Webex Contact Center Flow Controlissa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä näytteet näkyvät asiakkaille suunnatuille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop matkan widgetin kautta.

Lisätietoja on kohdassa Matka - API-dokumentaatio.

17. toukokuuta 2023

Yksinkertaistetut virtaukset korvaamaan vanhat monimutkaiset digitaalisen kanavan virtaukset

Alkuperäiset digitaalisen kanavaintegroinnin Webex Yhteyskeskuksen virtaukset olivat hieman monimutkaisia. Yksinkertaistetut virtaukset korvaavat vanhat virtaukset uusilla ja paljon yksinkertaisempilla kokoonpanoilla, jotka auttavat kumppaneitamme ja asiakkaitamme panostamaan liiketoimintalogiikan kehittymiseen.

Yksinkertaistaminen edellyttää virran käynnistämistä tavanomaisesti kanavakohtaisesta Saapuva viesti - solmusta, Arvioi solmu oikeiden kenttien poimimiseksi ja sen jälkeen Ratkaise keskustelu - solmu, joka tarjoaa siistejä polkuja lisäämään liiketoimintalogiikkaa uuteen vuorovaikutukseen.

Vanha kompleksinen virtaus

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Uusi yksinkertaistettu työnkulku

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Käytössä olevat vanhat kompleksivirrat toimivat edelleen jonkin aikaa vanhentuneessa tilassa. Jokaisen asiakkaan, joka haluaa ottaa käyttöön uusia virtoja, on lisättävä logiikkaa vanhoille jaetuille virroille rajoittaakseen suorituksensa vain vanhoiseen omaisuuteen. Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien virtojen määrittäminen.

2. toukokuuta 2023

Työnkulut outdial-syöttöpisteissä

Nykyaikaisilla yrityksillä on proaktiivinen tiedotus, joka tarjoaa asiakastukea ja vähentää asiakkaiden riehumista. Omnipuhelimet, lähtevät puhelut tarjoavat käyttöliittymän yrityksille, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Flow-kehittäjien on oltava joustavia lähtevän viestinnän suunnittelussa ja määrittämisessä.

Tämän toiminnolla tuetaan seuraavia ominaisuuksia:

Työnkulut osana outdial-syöttöpisteiden puhelunhallintatoimintoa.
Työnkulun hallintatoimet osana lähtevien puhelujen työnkulkua.

HTTP-pyyntö
Kunto
Jäsentää
Muuttujan asettaminen
Aukioloajat
Lopeta työnkulku
Ponnahdusikkuna
Esivalinnan tapahtuma

Lisätietoja on kohdassa Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki.

huhtikuu 25, 2023

MS-dynaamiset JANY-liitäntä – CIFv2-tuki

Tämän määrityksen avulla Microsoft Publisher 365 -liitäntä päivitetään tukemaan täydellistä yhteensopivuutta uusimman Channel Integration Framework (CIF) 2.0 -standardin kanssa. Lisätessään Mikrofoni 365 multisession sovellustoimintoja edustajat voivat kokea DESKTOP-työkalun käyttöliittymään upotetun työpöydän häiriöittä navigoinnin aikana.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Microsoft Publisher 365:n integrointi.

18. huhtikuuta 2023

Yhteyskeskuksen hiekkalaatikkopyyntö

Contact Center Administrator Sandbox tarjoaa järjestelmänvalvojalle pääsyn lisensoituun Webex -organisaatioon. Siinä on valmiiksi määritetyt Contact Center -resurssit, joiden avulla kumppani voi luoda ja testata Webex-alustan ominaisuuksia. Voit pyytää hiekkalaatikkoa lähettämällä sähköpostiviestin osoitteeseen wxccdevsupport@webex.com. Saat 2 Cisco PSTN -numeroa, 1 järjestelmänvalvojan, 2 edustajaa, ryhmää, jonoa ja paljon muuta.

Kun olet vastaanotettu hiekkalaatikko, soita puhelu sisääntulopisteeseen ja katso, miten puhelu näkyy Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Webex Kehittäjien yhteyskeskus. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

18. huhtikuuta 2023

Tuki Webex Contact Center for Developers -portaalissa

Oletko kumppani, joka rakentaa Webex Contact Centeriin integraatiota/ratkaisuja? Onko sinulla kysymyksiä tai selvennyksiä Webex yhteyskeskuksen API:istä? Älä katso kauemmas ja lähetä kysymyksesi asiakaspalvelujonoon, jossa on Webex yhteyskeskuksen alan asiantuntijoita. Avaa lippu Webex Kehittäjien yhteyskeskus>Tuki.

huhtikuu 11, 2023

Autom. lisenssimallin tuki yhteyskeskukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat voivat määrittää automaattisia käyttöoikeusmalleja organisaatio- tai ryhmätasolla määrittämään yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ohjauskeskuksen käyttäjille. Automaattiset lisenssimallit tukevat vakio- ja premium-käyttöoikeuksien määritystä. Lisätietoja tästä toiminnosta on kohdassa Automaattisten lisenssimääritysten määrittäminen ohjauskeskuksessa.

huhtikuu 11, 2023

Webex Yhteyskeskuksen PSTN-puhetoiminto seuraavan sukupolven alustalla

Tämän parannuksen avulla asiakkaat, jotka ostavat Webex Yhteyskeskuksen PSTN:n osana yhteyskeskuksen tilausta, voivat olla mukana uudessa Seuraavan sukupolven alustassa. Laivallaolokokemus pysyy asiakkaiden kohdalla samana. Lisätietoja on kohdassa Puhekanavan määrittäminen Webex yhteyskeskukselle.

Tämä versio ei tue Webex Calling puhelujen reititystä verkon sisäisten päätepisteiden perusteella.

6. huhtikuuta 2023

Vähennä kustannuksia parannetulla ServiceNow-liittimellä

Tätä parannusta käyttämällä ServiceNow-liitäntä Webex Contact Center on täysin OpenFrame-API-yhteensopiva. Liitäntä käyttää vakiotaulukoita mukautettujen taulukoiden korvaavien toimintotietueiden tallentamiseen, mikä pienentää lisensointikustannuksia. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja ServiceNow'n integrointi.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. maaliskuuta 2023

Microsoft Teams ja Webex Contact Center Telephony Integration

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams -palvelu tarjoaa Microsoft phone -järjestelmälle tehokkaat Yhteyskeskus-ominaisuudet. Tämä integraatio tasoittaa tietä yhteyskeskuksen edustajien ja yrityksen välille helpolle vuorovaikutukselle.

Seuraavassa on tämän integraation kohokohtia:

Mahdollistaa osaamisaluepohjaisten saapuvien puheluiden reitityksen Microsoftin puhelinjärjestelmästä yhteyskeskuksen edustajille.
Tukee sekä Microsoft PSTN:ää että kolmannen osapuolen suoria reititysohjausta.
Edustajat voivat käsitellä puheluita suoraan Microsoft Teams -käyttöliittymästä.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Lisätietoja on Microsoft Teams- ja Webex Contact Center Telephony Integration -artikkelissa .

31. maaliskuuta 2023

Virtauksen jäljitys

Työnkulun jäljityksen avulla virrankehittäjät voivat saada tietoja virran suorittamisen poluista ja tehdä flow-suunnittelukonsolin sisältämien virtausten vianmäärityksen. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat myös tarkastella toimintojen reittiä vuorovaikutuksessa ja käyttää tarkkoja aktiivisuustason tietoja, jotta virtoja voidaan helposti korjata. Lisätietoja on työnkulun jäljitys -kohdassa.

30. maaliskuuta 2023

Ensisijainen takaisinsoitto asiakaspalvelijalle

Tämän parannuksen avulla virtakehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton sekä edustajalle että jonolle edustajan tunnuksen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Takaisinsoittotoimintoja on käytettävä vain sen jälkeen, kun jonossa on yhteyshenkilö tai jonossa edustajalle takaisinsoittojen rekisteröimiseksi. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

24. maaliskuuta 2023

Osittainen vastaus virtuaaliedustajassa - Puheposti

Osittainen vastaustoiminto käsittelee käyttäjäkokemuksen keskeistä osa-seikkaa, kun käyttäjää on saatu mukaan puhelun aikana. Se toistaa väliaikaisen viestin, kun Webhook-vastaus käsittelee taustaa.

Jos tekoälysovellus (Dialogflow CX) vaatii useita parametreja, oikean vastauksen vastaanottaminen kestää yleensä kauemmin API- tai Webhook-pyynnöissä. API-pyynnön käsittelyn aikana loppukäyttäjä pidetään täysin hiljaisena. Loppukäyttäjä voi katkaista puhelun. Tämän estämiseksi on annettava väliaikainen vastaus, jotta loppuasiakkaalle ilmoitetaan, että hänen pyyntöään käsitellään edelleen.

Tämän toiminnon avulla tekoälybotti-apulainen voi rakentaa staattisen vastauksen, joka voidaan välittää takaisin loppukäyttäjälle, kun heidän kyselynsä on vielä kesken. CX-bottiedustajassa staattisia viestejä voidaan määrittää enintään 30 sekunnin ajan. Kun lopullinen API vastaanotettu, työnkulkua voidaan jatkaa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelin Virtuaaliedustaja–ääni (VAV) -osiosta.

21. maaliskuuta 2023

Tuki 3.0-tarjouspohjaisille tilaukselle

Parannuksen avulla asiakkaat, jotka tilaavat Webex Contact Centeriä uuden Carlisle 3 -tarjouksen avulla, voivat käyttää automaattisesti digitaalisia peruskanavia (Keskustelu ja Sähköposti) vakioedustajakäyttöoikeuden avulla.

Lisäksi asiakkaat, jotka päivittävät VaihtoehtoInen 3-päivitykset Vaihtoehtoinen- tai CJP-vanhoista tarjouksista, saavat myös käyttää digitaalisia peruskanavia vakioedustajakäyttöoikeuden avulla. Lisätietoja on Moduuliasetukset-osan Käyttäjäprofiilien yleisissä asetuksissa ja multimedia-asetuksissa.

7. maaliskuuta 2023

Hiddesk-JÄRJESTELMÄN JA-LIITTIMEN liitäntä – Automaattiset UPI-kenttäpäivitykset

Pitodesk-liittimeen lisätyn määrityksen avulla edustajat voivat olla tehokkaampia säästämällä aikaa jokaisen vuorovaikutuksen yhteydessä. Se asettaa automaattisesti Webex Yhteyskeskuksen puheluun liittyvät tiedot (CAD-muuttujat) sekä paikallisia että globaaleja muuttujia Valvojan lippu -kenttiin. Voit mukauttaa CAD-muuttujien ja URL-kenttien välistä määritystä.

28. helmikuuta 2023

Päivitä vuokralaiset käyttäen VEILLE-siltaa Classic-alustalla Seuraavan sukupolven alustaksi

Asiakkaat, jotka käyttävät Voice POP Bridge -puhelinta Classic-alustalla, voivat päivittää uuteen Next Generation -alustaan. Ota päivitystoiminto käyttöön asiakasjärjestölle ottamalla yhteyttä Cisco Solution Upgrade -sovellukseen. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Classic-alustasta Seuraavan sukupolven alustaan.

26. helmikuuta 2023

Aluemedian tuki ulottui lisäalueille

Webex Contact Center laajentaa nyt alueellisten tiedotusvälineiden tukea Lontoon, Frankfurtin ja Frankfurtin datakeskuksiin. Aluemedian avulla asiakas- ja edustajamediat (ääni- ja SIP-signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex yhteyskeskuksen vuokralainen tai kotisijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia regionalisoituja kokoonpanoja vaativille käyttöönotoille.

Jos esimerkiksi Webex Contact Centerin vuokralainen sijaitsee Yhdysvaltain alueella, Yhdysvaltalaiset puhelut isännöivät Yhdysvalloissa, Eurooppalaiset puhelut Euroopassa ja aasialaiset puhelut Aasiassa. Vain ohjausviestintä lähetetään media-alueelta Yhdysvaltojen yhteyskeskuksen liiketoimintalogiikkaan.

Alueelliset tiedotusvälineet ovat saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex, jotka on valmistettu Seuraavan sukupolven mediakäsittelyä varten.

22. helmikuuta 2023

Osoitekirjan yhteydenottorajan lisääminen

Yhteystietojen enimmäismäärää osoitekirjaa kohti lisätään nykyisestä arvosta 150 6 000: een. Edustajat voivat valita yhteystietoja tai hakea ne normaalisti Agent Desktop.

21. helmikuuta 2023

Virtuaalisen edustajan puheposti, valintaikkunan CX

Olemme ottaneet käyttöön VIRTUAALI-Agent Voice (VAV) -toiminnon, joka parantaa itsepalveluominaisuutta IVR virrassa. VAV-toiminto tarjoaa puhepohjaisen keskusteluominaisuuden ja integroituu Google Dialogflow -alustaan.

Työnkulun suunnittelu tuo näyttöön virtuaalisen edustajan puhetoiminnot. Voit määrittää tämän aktiviteetin integroitumaan Dialogflow CX -bottiin. Tämän integraation avulla yhteyskeskus sallii soittajille äänipohjaisen keskustelukokemuksen sekä DTMF- tai kosketusäänitulot. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin Virtuaaliedustaja–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

21. helmikuuta 2023

Mukautetut tapahtumat virtuaalisen edustajan puhepostissa, valintaikkunan CX kanssa

Mukautetut tapahtumat ja mukautetut latausominaisuudet otetaan käyttöön, mikä tarjoaa paremman loppukäyttäjäkokemuksen ja hallitsee keskustelua ollessaan vuorovaikutuksessa Virtuaaliedustajan ääni – CX -botin kanssa. Mukautettu lataustoiminto auttaa lähettämään lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäväksi. Mukautetun tapahtumatoiminnon avulla voit valita tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa, käyttämällä asiakaspuolen API. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin Virtuaaliedustaja–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

13. helmikuuta 2023

Päivitä Webex Contact Center 1.0 vLDASiin seuraavan sukupolven alustaksi

Yhteyskeskuksen Webex Contact Center 1.0 to Webex -päivityksen avulla voit käyttää Seuraavan sukupolven alustaa Webex Contact Centerissä.

Päivityksen avulla asiakkaat voivat käyttää v MODEPSi-pohjaista puhetoimintoa Next Generation -alustalla. Muut PSTN-asetukset ovat saatavilla Next Generation -alustalla tulevissa versioissa. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Webex Yhteyskeskuksesta 1.0 Webex yhteyskeskukseen.

7. helmikuuta 2023

Ajoituskokemuksen parantaminen työajaksi

Työajan avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää aikavyöhykekohtaisen organisaatiosi työ- ja työtunnit. Työtunteja ovat esimerkiksi juhlapyhät ja hätäpuhelujen vapaa-ajat, joiden aikana yhteyskeskuspalvelu ei ole käytettävissä. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjillä on enemmän joustavuutta määrittää yksi työnkulku sisääntulopistettä kohden, jotta he voivat käsitellä työtunteja ja työtunteja työtunteina. Lisätietoja on työaikoina .

Suosittelemme, että uudet asiakkaat määrittävät työnkulun aloituspistetasolla työaikatoiminnon avulla. Nykyiset asiakkaat voivat kuitenkin edelleen käyttää reititysstrategiatoimintoa yhteyden muodostamiseen virtojen sisääntulopisteeseen, kunnes se poistetaan käytöstä.

31. tammikuuta 2023

Mukauta ANI:a (automaattinen numeron tunniste) kohteliasta takaisinsoittoa varten

Tämän toiminnon avulla asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton, kun kaikki edustajat ovat varattuja. Järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat mukauttaa ANI:n asiakkaan puheluetappia varten kohteliasta takaisinsoittoa varten.

Tämän määrityksen avulla järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat valita Staattisen ANI-numeron (saatavilla olevien syöttöpisteen soittonumeroiden avattavasta luettelosta) tai muuttujan ANI (muuttuja, joka on määritetty kelvolliseksi E.164 numeroksi ja jolla on kelvollinen tietuepisteen soittonumeron määritys) Flow Designerin kohteliaisuudessa.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

25. tammikuuta 2023

Optimoi työnkulut virheiden käsittelypoluilla

Työnkulun suunnittelu tuo käyttöön mekanismin, jolla voidaan määrittää virheiden käsittelypolkuja työnkulun optimoimiseksi. Tämä toiminto mahdollistaa virheen poistumisen jokaisesta toiminnosta, jolloin viat voidaan käsitellä sulavasti flow-kehittäjien tarpeen mukaan. Flow Designer ilmoittaa työnkulun kehittäjille toimintojen määrittämisen aikana tapahtuneista järjestelmä- ja tehtävävirheistä. Jos työnkulku havaitsee muita virheitä kuin nämä ennalta määritetyt virheet, työnkulku vie toiminnon määrittämättömässä virhesolmussa määritetyn polun. Tämä virhesolmu määrittää virhelähdön polun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Jos aktiviteetille ei ole määritetty virheiden käsittelypolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijässä Tapahtumienkulut -välilehdessä. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

10. tammikuuta 2023

mukautettava ja reagoiva otsikko Agent Desktop

Tämän parannuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa widgettien ja toimintojen järjestystä, sijaintia ja näkyvyyttä Agent Desktop-otsikossa. Edustajat kokivat paremman vastaavuuden eri kokojen otsikoissa.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa advancedHeader.

2022

21 päivänä joulukuuta 2022

7.4.2.1.2.2019 Salesyhdyskäytävä

Webex Contact Centerin ja SalesyhdyskäytäväN -liittimen integrointi tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet:

Asiakastietueiden kehittynyt ponnahdusikkuna ja automaattinen populaatio: Tämä toiminto mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaamisen Webex Contact Centerin Soittajan määritteiden tietojen (CAD) perusteella. Tämän määrityksen avulla kenttien määrityksiä otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden palvelupyynnön luomisessa.
Kaikkikanavaisen tilan synkronointi: Liitäntä synkronoi Sales presencenel-tilan Webex Contact Centerin edustajan työpöydän tilan kanssa. Parannuksen avulla yksinoikeudelliset kanavatilat sallivat edustajien käsitellä yhtä vuorovaikutuksen tyyppiä kerrallaan – joko Saleshalua kaikkikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Centerissä.
Salesyhdyskäytävätoiminnot-widgetti: Liitäntä tukee uutta Salesyhdyskäytävän toimintojen widgettiä pikatoimintoja varten. Tämä widgetti tulee näkyviin työpöydälle, kun edustaja yhdistetään ääniviestinnän avulla.

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:
- Aktiviteettitietueen näyttäminen/muokkaaminen
- Liitä aktiviteettitietueen
- Luo tapaus
- Live-tapaushuomautukset
Tehtäväpalkin dynaaminen tila (softphone-widgetti): Myyntipuhelin-widget-tehtäväpalkki näyttää edustajan tilan ja puhelun vaihtumistilojen dynaamisen tilan Webex Yhteyskeskus – Käytettävissä ja Vapaat tilat mukaan lukien käyttämättömyyskoodit ja puhelutilan vaihtumistilat, kuten saapuvan puhelun, yhdistetyn ja katkaistun tilan. Tällöin edustajat voivat tarkastella live-tilaaan tehtäväpalkissa ilman, että heidän tarvitsee avata Webex Yhteyskeskuksen widgettiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Salesvoiman integrointi.

20 päivänä joulukuuta 2022

Muutosloki ja tilaus portaalin muutoksille

Webex Contact Centerin Portal -portaalissa on nyt API Changelog. Voit tilata RSS rehua saadaksesi uusimmat tiedot API julkaisuista, päivityksistä ja API sopimuksiin tehdyistä päivityksistä, API:en huononemisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webex yhteyskeskuksen palveluryhmistä, jotka eivät yleensä sisälly osalle versiohuomautuksia.

20 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop API:t - Puhelujen konsultointi API:t

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop API-keskuksia, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä puhelujen konsultoinnin API:t ovat:

Saatavilla olevat edustajat API sokkosiirtoa/konsultointia/neuvottelua varten: Noutaa saatavilla olevan luettelon edustajista, jotka ovat saatavilla konsultointia, neuvottelua tai siirtoa varten.
Konsultoi siirtoa: Edustaja voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.
Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: edustaja voi hylätä konsultointipuhelupyynnön.
Konsultointipyynnön hyväksyminen: edustaja voi hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.
Neuvotteluneuvottelu: Edustaja voi lisätä jo konsultoivan edustajan/soittonumeron asiakaspuheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on kohdassa Webex Kehittäjien yhteyskeskus. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

13 päivänä joulukuuta 2022

Automaattinen valmistelu järjestelmänvalvojan määritysten API:illä

Jännittävät asiat ovat saatavilla Webex Contact Center Portal -tiimiltä, jolla on kokoonpano-API:t. Yrityksenä voit nyt automaattista valmistelua käyttäjille ja käyttää yhteyskeskuksen avaintoimintoja.

Järjestelmänvalvojaan liittyvät saatavilla olevat API:t ovat:

Käyttäjät: Ylläpidetään käyttäjäyksiköitä tallentamaan käyttäjän perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero, sähköpostitunnus, sijainti ja niin edelleen.
Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen alanumero, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, asetuksia ja niin edelleen.
Työpöydän ulkoasu: Luo Webex Contact Center Desktop -ulkoasu, joka helpottaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaprofiilin liikuttavien osien muuttamista ja seuraamista, ja voit mukauttaa sen tarpeitasi sopivaksi.
Maailmanlaajuiset muuttujat: Nämä muuttujat ovat määritettävissä ja saatavilla yhteyskeskuksen globalisaation kaikilla osa-alueella.
Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työtilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on vapaa tai jos puhelu on lopetettu. Tämän avulla voit arvioida, milloin kyseinen linja on valmis seuraavaan puheluun.
Äänitiedostot: Voit ladata valmiiksi nauhoitettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkua. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

13 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop-parannus: Yhteyspyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävän ponnahdusikkunan avulla edustajalle ilmoitetaan, että uusi yhteystietopyyntö on määritetty. Yhdistävän ponnahdusikkunan perässä on saapuva yhteyspyyntö, jossa edustaja pyytää häntä ryhtymään toimiin ennen tilan vaihtamista. Edustaja ei voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tulee Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1 päivänä joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä työnkulun hallinnassa

Virrankehittäjät voivat luoda JSON-tyyppisiä mukautettuja muuttujia ja käyttää näitä muuttujia eri toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnössä, jäsennys- ja Aseta muuttuja -toiminnoissa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen työnkulun suunnittelussa.

24 päivänä marraskuuta 2022

QueueToAgent-aktiviteetin uudet tulostusmuuttujat

QueueToAgent-aktiviteetit reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. QueueToAgent-toimintoon lisätään seuraavat tulostusmuuttujat:

AgentState
AgentIdleCode

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulun suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

AgentState: Vapaa ja Käytettävissä
AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, keskeytys ja niin edelleen.

Tällöin työnkulun suunnittelijat voivat asettaa yhteystiedon samalle edustajalle Hallintaportaalissa määritettyjen käyttämättömyyskoodien perusteella. Vapaat koodit, kuten lounas tai kokous, flow-suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon edustajalle.

22 päivänä marraskuuta 2022

Soita aloituspisteeseen kartoitettuun numeroon valitsemalla tämä

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkastelun ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Asiakkaan onnistumispäällikköän tai Ciscon tukeen.

Tämän toiminnon avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osastolla olevan edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Edustaja voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Konsultointipyyntö-valintaikkunan avattavasta Numeron numero -luettelosta . Tämän määrityksen avulla Siirrä pyyntö -valintaikkunan Jono-asetus luettelee vain jonoja. Konsultointipyyntö - valintaikkunan Soittonumero-valintaikkunassa luetellaan kaikki sisään- ja osoitekirjanumerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan sisääntulopisteeseen, työnkulun hallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virranhallinta voi määrittää uusia taitoja, toistaa IVR musiikkia ja tarkistaa työajat, jotta konsultointipuhelu voidaan asettaa oikeaan jonoon.

8 päivänä marraskuuta 2022

Agent Desktop API tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop API:t, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop nykyisen portfoliomme kanssa.

Työpöydän API:t:

Edustajan kirjautuminen: Kirjaa edustajan työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.
Edustajan uloskirjautuminen: Kirjaa edustajan ulos työpöydältä ja siihen voi soittaa vain, kun WebStimetti turvallinen (WSS) -istunto on luotu.
Edustajan tilan muutos: Edustaja voi määrittää tilan, joka ilmaisee heidän käytettävyytensä (Käytettävissä, Vapaa, Varattu ja niin edelleen).)
Lataa uudelleen: Mahdollistaa sen, että edustaja vastaanottaa kaikki tiettyyn edustajaan ja tilaan määritetyt yhteydenotot.

Tehtävä- tai puhelunhallinnan API:t:

Hae tehtävä: Noutaa edustajan avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.
Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.
Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa sen, että edustaja hyväksyy joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.
Lopeta-pyyntö: Lopettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.
Pitotehtävä: Asettaa tehtävän pitoon, kun edustaja neuvottelee.
Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa edustajan tilaksi Käytettävissä.
Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.
Jatka tehtävästä: Jatkaa pitoon asetettua työtä.

Puhelun nauhoitus:

Puhelun nauhoituksen keskeyttäminen: Keskeyttää puhelun nauhoituksen siten, että edustaja ei nauhoita käyttäjän henkilökohtaisia tunnistettavia tietoja (PII).
Jatka puhelun nauhoittamista: Jatkaa puhelun nauhoittamista, kun edustaja on valmis nauhoittamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

3 päivänä marraskuuta 2022

Suojaa muuttujat työnkulun hallinnassa

Voit merkitä mukautettuja virtausmuuttujia suojatuiksi, jotta voit estää henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä Suojatut muuttujat edustajan katseltavaksi tai muokattavissa olevaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3 päivänä marraskuuta 2022

Aluemedian tuki RTMS-äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän toiminnon avulla asiakasmedia (ääni- ja SIP-signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Centerin vuokralainen tai sen kotisijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi tietylle alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediamäärityksiä monikansallisille käyttöönotoille. Esimerkiksi Webex Contact Centerin vuokralainen on määritetty Yhdysvaltojen kotialueeksi. Kun saapuva puhelu saapuu ei-kotiseudulle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyssä, Australian alueella, ja vain sovellusten valvonnan viestitys on palannut Yhdysvaltojen kotiseudulle. Tämä toiminto on saatavilla tuetuille RTMS-alueille, kuten Usa:lle ja Sydneylle, ja lisäalueet ovat käytettävissä vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Kartoita aloituskohta.

3 päivänä marraskuuta 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanista sijaitsevasta datakeskuksesta. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Japanin datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, jotta vuokralainen voidaan valmistella Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanista lähtevien omistettujen VPOP-ohjelmistojen käyttöön ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelien Ohjattu palvelujen määritys - ja tietojen kielitiedot - kohdassa.

31 päivänä lokakuuta 2022

Asiakaskäyttökumppani

Kumppanit voivat nyt ottaa Webex yhteyskeskuksen vuokralaisen omaan organisaatioonsa valitsemalla I am a Customer - vaihtoehdon ohjauskeskuksen ohjatusta tilausmäärityksestä.

Yhteistyökumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen valmistellaan omaan organisaatioon ohjauskeskuksen avulla:

Jos toimintamaan, josta on valittu karttoja Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin datakeskuksiin, kumppanin on oltava vuokraajalla vain Default Platform -alustalla. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Yhteyskeskuksen tietokeskuksista on artikkelissa Tietojen kieli Cisco Webex Contact Center.
Jos toimintamaa, joka on valittu kartoilla Kanadan datakeskukseen, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakaspalvelijaa kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja alettava myöhemmin päästä asiakaspalvelijoille. Älä käytä tätä toimintoa, jos kumppanilla on jo asiakkaiden vuokralaiset.

28 päivänä lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleen kuvitetut kuvat Agent Desktop

Agent Desktop esittää parannettuja ja asiayhteyskuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex tuotesarjan kanssa. Osana tätä muutosta uusi oletuskuva tulee näkyviin aloitussivulle.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 päivänä lokakuuta 2022

Raja-arvohälytyksen parannus

Tämän parannksen avulla raja-arvon ylitystä varten luotuja sähköposti-hälytyksiä ovat nyt päivitetty aikamerkki ja vuokraajan aikavyöhyke. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa raja-arvoilmoitukset.

12 päivänä lokakuuta 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Yhteyskeskus tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia (paikallisia muuttujia) digitaalisten kanavien virtoja rakennettaessa. Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä näitä muuttujia virtojen sisällä. Jos nämä muuttujat on merkitty edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana. Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten yleiset ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat myös käytettävissä jaettujen virtojen käyttämiseen.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttuva tuki.

4 päivänä lokakuuta 2022

Agent Desktop parannus – Määritä siirtymispalkin sivu aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON -tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää minkä tahansa siirtymispalkin sivun aloitussivuksi, kun edustaja kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Desktop Layoutilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

29 päivänä syyskuuta 2022

Poista yhteisöjä pysyvästi Webex yhteyskeskuksesta

Webex Yhteyskeskuksen hallintamääritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjälkensä ja parantaa sovelluksen suorituskykyä. Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi, merkitse se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja määräajoin käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokraajan tasolla.

Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

28 päivänä syyskuuta 2022

Ylivirtasuojaus: Vuokraajan samanaikaiset digitaaliset yhteydenotot enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten digitaalisten yhteydenottojen enimmäismäärän. Samanaikaisen digitaalisen yhteystiedon enimmäisraja-arvo osoittaa tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnysarvon, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot, kunnes nykyiset digitaaliset yhteydenotot katkeavat, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen määrä alittaa kynnysarvon. Yhteyskeskuksen samanaikaisia digitaalisia yhteystietoja ovat keskustelu, sähköposti, SMS ja sosiaaliset kanavat.

Tämä toiminto on saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex Connectia.

Samanaikaisesti digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvon on oltava 30 % suurempi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo:

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden yhteydenoton enimmäisraja = Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet = (vakioedustajan sitoutuneiden käyttöoikeuksien määrä + vahvistettujen Premium-edustajan käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksessa samanaikaisesti digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15 merkkiä

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä säätääkseen vuokraajan samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvoa. Digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvo voi olla enintään 160 000.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja Hallintaoppaassa .

Surge Protection Statistics - raportti on saatavilla Analyzer-raportissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

28 päivänä syyskuuta 2022

Popover- ja Interaction Control -ruudussa näkyvien muuttujien määrittäminen

Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat valita järjestelmämuuttujat, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä puhepuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

Kun muuttujat on merkitty tarkasteltavaksi Agent Desktop, työnkulun suunnittelija voi

Valitse ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa esitettävät muuttujat.
Järjestä valitut muuttujat siinä järjestyksessä, jossa ne näytetään.
Mukauta muuttujaan liitettyä selitettä, kun se näkyy Agent Desktop.

Ponnahdusmuuttujat tarjoavat lyhyttä tietoa saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat edustajia oppimaan lisää asiakkaista ennen niiden kanssa keskustelemista. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

Työpöydän tarkasteltavat muuttujat Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa .
Ponnahdusikkuna käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Vuorovaikutuksen hallinta Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa

28 päivänä syyskuuta 2022

Jonon lisätiedot ja puhelun jakeluryhmän eskaloituminen

Webex Yhteyskeskus tukee nyt näitä uusia työnkulun hallintatoimintoja:

Jonon lisätiedot: Tämä toiminto näyttää käytettävissä olevassa tilassa olevien edustajien reaaliaikaisen määrän ja tiettyjen osaamisaluevaatimusten osalta kirjautuneena olevien edustajien määrän. Yhteystietoja käsittelevien edustajien määrän perusteella työnkulun rakennuttajat voivat käyttää tätä toimintoa hallitakseen työnkulkujärjestystä.
Eskaloitu puhelunjakeluryhmä: Tämän aktiviteetin avulla virrankehittäjät voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaa ja joustavuutta flow-ohjelmistolle sekä vähentää yhteydenottojen odotusaikaa.

Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

14 päivänä syyskuuta 2022

Agent Desktop parannus – Kirjaudu maakoodilla

Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja anna soittonumero Asematiedot-valintaikkunaan .
Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop toiminno Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ssa.

9 päivänä syyskuuta 2022

Reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) puhealusta

Webex Contact Center tuo käyttöön laajennetun mediakäsittelyalustan Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) Webex Contact Centerin ensisijaisena mediapalveluiden moottorina. Yleisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää Voice POP -pohjaisten PSTN-yhteysasetusten tuen. Tällöin asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamaa PSTN-palvelua (palvelun tarjoamista) tai laajentaa PSTN-palveluita, kuten Tuo oma PSTN (ByoPSTN) -palvelua yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) -käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling-tilauspohjaisen (CCP tai LGW) PSTN:n ja Cisco Bundled PSTN:n tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan laivallaolon aikana ja osapuolet valitsevat RTMS:n kumppaninhallintakeskuksesta aluksella ollessaan.

Lisätietoja on yhteyskeskuksen Webex puhekanavan määritysartikkelin ja ohjatun palvelujen määrittämisen osiossa Get Started with Webex Contact Center - artikkelissa.

10 päivänä elokuuta 2022

Edustajan toimipaikan muuttaminen

Tätä parannusta käyttäen voit muuttaa edustajalle määritettyä toimipaikkaa. Työryhmän ja multimediaprofiilin arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee, että edustajan toimipaikat päivitetään suunniteltuun ylläpitoikkunaan, ja edustajia luomaan uuden istunnon Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Käyttäjän muokkaaminen -osassa.

5 päivänä elokuuta 2022

Flow Designer -parannukset

Automaattista tallennusta virtojen käyttöönottamiseksi: Flow-sovelluskehittäjät voivat ottaa virtauksen automaattisen tallennuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Automaattista tallennusta -painikkeella. Kun tämä toiminto on käytössä, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen asetus käyttöön tai pois käytöstä.
Palauta työnkulku sen aiempaan versioon: Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja poistaa työnkulun uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun palautuminen.
Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designerin avulla työnkulun kehittäjien on mahdollista viedä tai tuoda työnkulun hallintakomentojonot samoille tai eri vuokraajille. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat jäljitellä flow-komentosarjoja, jotka ovat helpommin helppoja kuin flow'iden uudelleenluomisen. Voit siirtyä hallintaportaalin Reititysstrategia > Virtaukset-välilehteen , jos haluat käyttää Vie- ja Tuontivirrat-toimintoa. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun vienti ja tuonti .
Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkulussa: Työnkulun suunnittelun avulla työnkulun rakennuttajat voivat kopioida ja liittää olemassa olevia toimintoja useassa paikassa työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee aina valita uutta toimintaa Toiminnot-paneelista. Tämä säästää aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

28 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää Desktop-sovellukselle käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä estää edustajia ja valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja. Vuokraajan aikakatkaisu voidaan määrittää Hallintaportaalissa > Järjestäminen > Asetukset ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijan profiilin aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokraajan tason asetukset. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

Jos edustaja ei ole aktiivinen Agent Desktop määritetyn ajan, edustajalle ilmoitetaan Pitkäkestoinen toimettomuus -valintaikkunasta. Valintaikkuna, jossa on lähtölaskenta-ajastin, tulee näkyviin minuutin kuluttua määritetyn aikakatkaisun hetkestä. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen ajastinta, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden aikakatkaisu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

26 päivänä heinäkuuta 2022

Määritettävä RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokraajan tason Redirection on No Answer (RONA) aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voi määrittää Ohjauskeskus > Contact Center > Settings > Desktop-sivulla .

Tuetut kanavatyypit ovat:

Puhelinliikenne
Keskustelu
Sähköposti
Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Mukauta Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykettä

Tämän toiminnon avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen valmistettaessa tilausta tai koetta Ohjattu ensiasennustoiminto. Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin käytön aloittaminen.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöytäasettelun parannus

Tätä parannusta käyttämällä työpöydän ulkoasua varten julkaistut uudet toiminnot ovat automaattisesti määrittämätöntä työpöytäasettelua käyttävien käyttäjien käytettävissä. Uusien toimintojen käytölle ryhmille, jotka käyttävät muokkaamattomia ulkoasuja, ei tarvita järjestelmänvalvojan toimintoja. Uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Työpöytä-istuntonsa tai kirjautuu sisään Työpöydälle.

Jos työryhmä käyttää mukautettua työpöytäasettelua, järjestelmänvalvojan on päivitettävä asettelumääritys määräajoin, jotta uudet ominaisuudet eivät ole käytettävissä. Kun järjestelmänvalvojat tarkastelevat muokkaamatonta ulkoasua tai ryhmää, joka käyttää muokkaamatonta ulkoasua, näkyviin tulee ilmoitus siitä, että uusia Desktop-toimintoja käytetään automaattisesti.

Lisätietoja on työpöydän ulkoasussa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

21 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop parannus – Lisää kuva tehtäväsivulle

Uusi ominaisuus taskPageIllustration annetaan työpöytäasettelu-JSON-tiedostossa. Uuden kiinteistön avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvan organisaation asetusten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 päivänä heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. WhatsApp-kanavan avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yrityksiin lisäkanavana. Lisätietoja on kohdassa WhatsApp-kanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center asetukset ja hallintaopas.

WhatsApp-integraatiolla edustajat voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center -Agent Desktop. Lisätietoja on whatsapp-keskusteluiden hallinnassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop oppaassa .

15 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

Käyttökokemuksen parannus – Sitoutunut-selite: Kun edustaja on Käytettävissä-tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Edustajan käytettävyys -tila näyttää intuitiivisen nimen nimeltä Engaged. Varattu-merkki näkyy Agent Desktop, kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja on yhteydessä asiakkaamme kanssa. Kun Engaged-selite on näkyvissä, edustaja voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan. Lisätietoja on edustajan käytettävyystiloissa.
Edustajien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Jatkamme Agent Desktop nopeasti kehittymistä käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta edustajien on helpompaa tarjota työpöydän käyttökokemusta parantavia syötteitä, annamme Agent Desktop palautteen vaihtoehdon. Lisätietoja on siirtymispalkissa .

13 päivänä heinäkuuta 2022

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistautuneen edustajan tai parisuhteen johtajan. Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen käyttäminen yhteystietojen reitittämiseen, jonoon tai parkkiin suoraan ensisijaisille edustajille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soitetaan yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisimmän yhteystiedon kanssa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi, kun tämä ottaa yhteyttä puheluihin.

Työnkulun jonosta edustajalle -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen. Edustajan sähköpostiosoite tai tunnus jonosta edustajalle -toiminnossa mahdollistaa yhteydenoton reitityksen ensisijaisille edustajille.

Parannuksen avulla voit vähentää puhelujen ratkaisemiseen käytettävää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisätietoja on edustajapohjaisessa reitityksessä.

13 päivänä heinäkuuta 2022

Päivitä asiakaspalvelijan osaaminen reaaliaikaisessa tilassa

Kun päivität edustajien osaamisalueprofiilin tai lisäät osaamisalueita edustajan profiiliin, se päivitetään reaaliaikaisina ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on työryhmässä .

7 päivänä heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää ohjauskeskukselle, hallintaportaalille, Flow Designerille, Desktopille ja Analyzerille.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

Artikkelin Ohjauskeskus-välilehti Webex-palveluita koskevat järjestelmävaatimukset.
Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Tuetut selaimet hallintaportaalin ja flow designer -selainvaatimustenosasta.
Käyttöoppaan Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Selainvaatimukset-osa .
Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Järjestelmävaatimukset-osa .

21 päivänä kesäkuuta 2022

Agent Desktop parannus – virhesanomat, kun soittojen ulkopuhelut eivät onnistu

Kun soitto kaatuu, Agent Desktop näyttää uusia virhesanomia seuraavissa skenaarioissa:

Edustajan valitsema ulkoinen numero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.
Edustaja hylkää soittoa käyttävän puhelun. Esimerkiksi silloin, kun edustaja on varattu toisessa vuorovaikutuksessa.
Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.
Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Soittaminen soittoa varten.

16 päivänä kesäkuuta 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko soittajien lähettävan takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten Web-sivustosta, keskustelusta tai matkapuhelimesta? Käytettävissä on Web-takaisinsoitto API.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Yhteyskeskuksen järjestelmään. Webex Yhteyskeskus vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttökohdassa, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Yhteistyökumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää front end- ja käyttöliittymää, jotta he voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tässä versiossa ei ole saatavilla mahdollisuutta peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, osaamisaluepohjaista reititystä, ajoitusta ja uudelleenyritysmekanismia.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Webissä.
Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla Web-sivusto, keskustelu tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton Takaisinsoitto-kuvake ikoni.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

26. toukokuuta 2022

IVR dynaaminen kehotetuki

Flow Designer tukee yhtä IVR, jonka avulla voidaan käsitellä vuorovaikutuksia useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Virrankehittäjät voivat määrittää äänikehotemuuttujan eri IVR aktiviteetteihin, kuten toista musiikkia, toistoviestiä, valikkoa ja numeroiden keräystä. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on puhelunhallinnan toiminnot -osassa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

18. toukokuuta 2022

Webex yhteyskeskuksen järjestelmärajat

Webex Yhteyskeskuksen määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen järjestelmärajat Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaan Aloitus-kohdassa .

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensoinnin muutokset

Premium-asiakaspalvelijan käyttölisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Käyttöoikeuskustannuksia ei ole järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä edustajan tai järjestelmänvalvojan tietosuojatoimintoja. Järjestelmänvalvojat eivät voi käyttää seuraavia hallintaportaalin moduuleja:

Agent Desktop
Raportointi ja analytiikka
Puheluseuranta
Nauhoituksen hallinta
Asiakaspalvelijan tilan tiedot reaaliaikaisina

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen käyttöoppaasta.

21 päivänä huhtikuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

Aloitussivulta poistettiin taustakuvat: Tähän mennessä aloitussivulla näkyi joitakin oletuskuvia taustana, kun edustaja kirjautui Agent Desktop. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja edustajat näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.
Lisätiedot-ruudun välilehtien järjestäminen uudelleen: Edustajat voivat muuttaa sarkainjärjestystä vetämällä ja pudottamalla välilehtiä Lisätiedot-ruudussa. Tämä toiminto on käytettävissä:
- Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.
- Lisävälilehdet lisätiedot-ruudussa. Edustaja voi napsauttaa avattavaa Lisää välilehtiä -luetteloa ja valita tarvittavat välilehdet.
Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun edustaja siirtyy pois lisätiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja takaisin Agent Desktop.

Edustajat voivat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla Lisää toimintoja () kuvake ja valitse Palauta sarkainjärjestys - asetus.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan lisätiedot-ruudussa .

Jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on oltava seuraavat uudet ominaisuudet:
- Välilehtien vetäminen ja katkaiseminen: Järjestelmänvalvojan on asetettava raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi. Määritä comp-unique-id-ominaisuudelle lisäksi yksilöivä arvo, jotta osa voidaan tunnistaa.
- Palauta sarkainjärjestys: Järjestelmänvalvojan on määritettävä agentx-kylpyhuone-lisää toimintoja-widget-osalle määritetyt palautusmääritteet.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan lisätiedot-ruudussa .

12 päivänä huhtikuuta 2022

Pörssisiirtymäraportit

Webex Contact Centerissä on nyt saatavilla yhdeksän uutta ääni-tilan siirtymäraporttia. Näillä raporteissa on sama ulkoasu ja tuntuminen kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan siirtymäraporteissa.

11 päivänä huhtikuuta 2022

Uudet digitaaliset kanavat vapautettu ja yleinen käytettävyys

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellisesti yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ANZ:ssä ja EU-alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä yhteistyökumppaneiden ja tilipäälliköiden kanssa suunnittelua varten, jotta he voivat organisoitua ja käyttää uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.
Osaamisalueihin pohjautuva reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää flow Rous-solmun QueueTask-solmun yhteystietoille osaamisalueiden sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.
Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti, kun edustaja suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteystietopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteystietopyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.
Automaattisissa vuorovaikutuksessa viesteissä Flown tai Botin kautta asiakkaat voivat luoda QnA- tai Tehtävä-botin ja integroida sen flow'n kautta.
Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista: automaattiset keskusteluviestit, lyhytkoodin SMS, pitkät koodit SMS, maksuttomat SMS ja bottikäyttö.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0:sta Cisco Webex Contact Center.

31 päivänä maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaus

Automaattinen vastaustoiminto ottaa käyttöön tuetun Webex soittavan edustajan laitteen (Webex Calling-sovelluksen tai MPP-puhelimen) vastaamaan puheluihin automaattisesti. Edustaja kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto edellyttää Webex Calling tilaamista.

Automaattinen vastaustoiminto koskee edustajan Agent Desktop vastaanottamia tai aloittamaa puhelua. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex yhteyskeskus ei ole hoitanut, soi normaalisti, esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat käyttävät Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Edustajan profiili -välilehteä määrittääkseen Automaattinen vastaus -kentän arvoksi Kyllä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Edustajan profiili -osassa.

30 päivänä maaliskuuta 2022

Puhelinvaihtoehdon vaihtaminen

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjatun toiminnon ohjaamaa työnkulkua, joka siirtää vuokraajan puhelintuottajan automaattisesti. Tällöin asiakkaat voivat vaihdella VCP Bridge-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -asetuksista. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaan seisokin, jotta he voivat vaihtaa puhelinten toimittajaa.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex Yhteyskeskukselle.

16 päivänä maaliskuuta 2022

Ohjatun palvelumäärityksen käyttökokemuksen vahvennus

Ohjattu palvelujen määritys on nyt laajennettu. Yhteyskeskuspalvelun määritykset vastaavat uutta käyttökokemusta. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center käytön aloittaminen.

3 päivänä maaliskuuta 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku Cisco Customer Journey Platformista (R10) tai CC-Onesta (R9) Webex yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platform (R10) - tai CC-One (R9) -ohjelmistoa, voivat päivittää Webex yhteyskeskukseen. Tälle ominaisuudelle ilmoittautuville asiakkaille annetaan pääsy siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat avainominaisuudet:

Vuokraajan määritykset: Asiakkaat voivat poimia hallintamääritystietoja vanhalta vuokraajastaan ja muuttaa ne muotoon, jonka avulla samat kokoonpanot voidaan nopeasti luoda Webex yhteyskeskukseen.
Historialliset tiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Yhteyskeskus ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysoijatietoja.
Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Yhteyskeskus ja heidän aiemmat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirrä Cisco Customer Journey Platform (R10)- ja Cisco CC-One (R9) -versioista Cisco Webex Contact Center.

Yleiset toiminnot Webex-yhteyskeskukselle

Yleinen toiminta antaa kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden luoda CSV tiedostoilla hallintamäärityksiä Webex yhteyskeskukselle. Tämä toiminto auttaa automaattistamaan uusien asiakkaiden kyydissäoloa ja mahdollistaa sen, että nykyiset asiakkaat voivat helposti tehdä laajamittaisia määrityspäivityksiä vuokraajallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa.

15 päivänä helmikuuta 2022

Ylivirtasuojaus: vuokraajan samanaikaiset puhelut enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten puhelujen enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvoksi , ja sitä voi käyttää Hallintaportaalin Asetukset-välilehdessä . Kun raja-arvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes nykyiset puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisia puheluita ovat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (edustajien soittamat lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvon arvo on 30 % suurempi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo:

Samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja = Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Yht.puheyhteyshenkilön oikeudet = [(((Vahvistettujen vakioedustajakäyttölisenssien määrä + Vahvistettujen Premium-edustajakäyttölisenssien määrä) * 3) + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Nollasitoumustilauksen samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien arvo on:

Samanaikaiset puheyhteyshenkilöoikeudet = [100 + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on samanaikaisen puheyhteystiedon asetuksissa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa .

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on osaamisalueiden yhteystietojen valinnassa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop-parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktop (1) vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden oletusjärjestystä Webex-kuvake (Webex) Käytä puhelinta ääniilmaisimessa (Outdial) ja (3) Ilmoituskuvake. (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Agent Desktop, järjestelmänvalvojan on poistettava ominaisuusarvot.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa .

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF syöte IVR puhelun jälkeisessä tutkimuksessa

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkaiden DTMF (monitaajuus) DTMF IVR puhelunjälkeisen kyselyn aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa asiakkaiden DTMF syötettä. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR-asetukset Webex-yhteyskeskukselle puhelun jälkeisen kyselylomakkeen Kyselylomakkeen asetukset -välilehdellä Webex Experience Management-kohdassa:

Suurin sallittu virheellisten syötteiden määrä ja aikakatkaisu: Järjestelmänvalvojat voivat valita arvon avattavasta Suurin sallittu virheellisten syötteiden määrä ja aikakatkaisu -valikosta ja asettaa enimmäismäärän, kuinka monta kertaa järjestelmä sallii asiakkailta virheelliset syötteet tai vastaukset, joissa ei syötetä mitään.
Ilmoitusviestien äänitiedostot: Ylläpitäjät voivat ladata äänitiedostoja toistaakseen ilmoitusviestejä, jotka koskevat virheellistä syötettä, DTMF-merkinnän aikakatkaisua ja uudelleenyritysten enimmäismäärän ylitystä.

Jos asiakas antaa virheellisen syötteen tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritetyn aikarajan sisällä, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisestä syötteestä tai aikarajasta ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääni-ilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa kiitosviestin kyselyn päättämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Vahvista DTMF-syötevastaus IVR-puhelun jälkeisessä kyselyssä asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center..

7. helmikuuta 2022

Globaalit muuttujat Webex-yhteyskeskuksessa

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin valmistelumoduulin avulla. Ylläpitäjät voivat asettaa globaalit muuttujat tilaan agent-viewable ja agent-editable , jotta ne ovat agenttien käytettävissä Agent Desktop-metodin kautta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat asettaa muuttujat raportoitaviksi , jotta ne sisältyvät Analyzer-raportteihin. Työnkulkujen kehittäjät voivat käyttää työnkulkujen globaaleja muuttujia arvojen asettamiseen ja välittämiseen yhteyskeskuksessa käsiteltävien vuorovaikutusten kontekstissa. Jos agentti päivittää agentin muokattavissa olevan globaalin muuttujan arvon, päivitetty arvo on käytettävissä analysaattorissa raportointia varten. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia globaaleja muuttujia ja säilyttää niitä kaikissa Webex Yhteyskeskuksen komponenteissa.

Lisätietoja on kohdassa Globaalit muuttujat Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

Flow-kehittäjät eivät voi enää luoda Call-Associated Data (CAD) -muuttujia Flow Designerilla. Mukautetut virtausmuuttujat eivät edelleenkään ole raportoitavissa.

28. tammikuuta 2022

Webex Kehittäjien asiakaskokemusportaali

Webex Kehittäjäportaalin avulla kolmannen osapuolen kehittäjät voivat käyttää ohjelmallisesti Webex Yhteyskeskusta sekä tekoälyä ja asiakaskokemusalustan sisäistä kehitysprosessia. Portaali tarjoaa REST-rajapintoja (Representational State Transfer), gRPC-rajapintoja (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-rajapintoja (Application Programming Interfaces), ilmoituksia ja SDK-paketteja (Software Development Kit), jotka auttavat kehittäjiä rakentamaan ja parantamaan asiakaskokemusta. Kehittäjät voivat tutustua API-rajapintoihin käyttämällä portaalissa tarjottavia API-viiteasiakirjoja, esimerkkikoodia ja Kokeile -toimintoa asiakaskokemussovellusten rakentamiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

Automatisoitu integrointiprosessi: Integrointien kautta kehittäjät voivat pyytää lupaa kutsua asiakaskokemusrajapintoja (CX). Kehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti omien sovellusten kautta Webex-yhteyskeskuksen kehittäjäportaalissa.
Tehtävien webhookit: Kehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävien tapahtumista tehtävien webhookien kautta.
Multimediaprofiilit Agent Desktop: Uusi CRUD (Create, Read, Update, and Delete) Agent Desktop -päätepiste multimediaprofiileille on nyt saatavilla.
Nopeudenrajoitusopas: Uusi nopeudenrajoitusopas on saatavilla Webex Kehittäjien yhteyskeskuksen portaalidokumentaatiossa.
Todennusopas: Lisätietoja sovellusten todentamisesta resurssien käyttöä varten on todennusoppaassa Webex Contact Center for Developers -portaalin dokumentaatiossa.

Lisätietoja on osoitteesta Webex Kehittäjien yhteyskeskusportaali.

22. tammikuuta 2022

E.164 Kansainvälisten puheluiden muototuki Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Yhteyskeskus tukee E.164-puhelinnumeromuotoa kansainvälisiin puheluihin edustajille ja esimiehille. Tämä on IDD (International Direct Dialing) -muodon lisäksi, jota aiemmin tuettiin kaikissa puhelinpalveluvaihtoehdoissa Webex-yhteyskeskuksessa.

Tämän parannuksen myötä E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-vaihtoehdoissa Webex-yhteyskeskuksessa—Ciscon toimittamassa paketti-PSTN:ssä, palveluntarjoajan PSTN:ssä, oman PSTN:n tuomisessa (BYO PSTN), oman PSTN:n tuomisessa paikallisella yhdyskäytävällä (Webex Calling) ja pilviyhteydellä varustetussa PSTN:ssä (Webex Calling).

Webex Yhteyskeskus tukee E.164-muotoa seuraavissa tilanteissa:

Saapuvat puhelut: Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen käyttämällä E.164-muotoisia puhelinnumeroita.
Agentin kirjautuminen: Agentit voivat kirjautua API-palveluun syöttämällä puhelinnumerot E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) kohdassa Aseman kirjautuminen valintaikkuna. Tämän toiminnon avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat asiakaspalvelijat voivat pysyä yhteydessä Webex-yhteyskeskuksensa vuokralaiseen ja käsitellä äänipuheluita. Lisätietoja on kohdassa Kirjaudu sisään API-palveluun ...ssa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Käyttöopas.

Lisätietoja asiakaspalvelijan numeron määrittämisestä on kohdassa Muokkaa käyttäjää (Agentin asetukset) ...ssa Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.
Siirto-, konsultointi- ja puhelinneuvottelut: Agentit voivat syöttää puhelinnumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) kohdassa Siirtopyyntö ja Konsultointipyyntö valintaikkunoita siirto-, konsultointi- tai neuvottelupuheluiden aloittamiseksi muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien agenttien kanssa. Lisätietoja on kohdissa Puhelun siirtäminen ja Konsultaatiopuhelun aloittaminen käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjaan on kohdassa Osoitekirjat Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.
Ulkomaanpuhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Agentit voivat soittaa ulkomaanpuheluita muilla maantieteellisillä alueilla oleville yhteyshenkilöille käyttämällä E.164-muotoisia puhelinnumeroita IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus koskee lähteviä puheluita, kohteliaisuussoittopyyntöjä ja lähteviä kampanjapuheluita. Lisätietoja on kohdassa Soita ulkoiseen numeroon käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Esimiehen puheluiden seuranta: Esimiehet voivat nyt syöttää puheluiden seurantaa, sisäänpääsyä ja kuiskausvalmennusta varten takaisinsoittonumeron E.164-muodossa IDD-muodon lisäksi. Lisätietoja on kohdissa Puhelujen valvonta ja Valvonta-aikataulun luominen tai muokkaaminen Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

Suurilla organisaatioilla voi olla edustajia useissa maissa ympäri maailmaa. Näillä agenteilla on todennäköisesti pidempiä latensseja, koska puhepuhelinliikenteen edestakainen matka voi olla tekijä lähtö- ja lähtömatriisissa.

2021

22. joulukuuta 2021

Säilytä kojelaudan suodattimet APS:ssä ja hallintaportaalissa

Webex Yhteyskeskus tallentaa suodattimet, jotka on asetettu Agent Performance Statistics (APS) -välilehdillä Agent Desktop- ja Management Portal -sivuilla selaimen välimuistiin. Kunkin välilehden suodattimien välimuistiin tallentaminen säästää agenttien suodattimien asettamiseen kuluvaa aikaa aina välilehteä vaihdettaessa, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tietylle käyttäjätunnukselle. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi takaisin Webex-yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihinsa tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on kohdissa Yhteenvetoraportti, Agentin tilastot - historiallinen raportti ja Agentin tilastot osavaltioittain - historiallinen raportti käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Tämä parannus koskee Agent Desktop-raporttia ja hallintaportaalia, mutta ei analysaattorin raportteja.

Säilytä sarakeleveys taulukkoraporteissa

Analysaattorin käyttäjät voivat muuttaa taulukkomuotoisten raporttien sarakeleveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muutettua sarakeleveyttä ei kuitenkaan säilytetty aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien oli muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Yhteyskeskus tallentaa muutetun sarakeleveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin kyseiselle käyttäjätunnukselle. Muutettu sarakeleveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittäisi selaimen tai kirjautuisi ulos ja takaisin sisään Webex Yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi tarvittaessa palauttaa sarakkeen leveyden oletusarvoiseen kokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on kohdassa Raportin sarakeleveyden muuttaminen Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Tämä parannus ei koske **Kynnysarvohälytykset**-osiota.

Kokonaislukumuoto käsitellyille yhteystiedoille

Analysaattorin taulukkomuotoisia raportteja on parannettu näyttämään käsiteltyjen yhteystietojen lukumäärä kokonaislukumuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

Käsitellyt yhteydenotot
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot
Ulkopuolisten yhteystietojen käsittely

Raportit näyttivät tiedot aiemmin desimaalimuodossa.

15. joulukuuta 2021

Agent Desktop Parannukset

Säilytä tiedot nykyistä agenttitehtävää varten: Uusi ominaisuus stopNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus juuri hyväksyttyyn tehtävään vai ei, kun agentti hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat asettaa ominaisuuden arvoksi Tosi tai Epätosi.
- Tosi: Säilyttää keskittymisen nykyiseen tehtävään, jota agentti käsittelee. Tämä auttaa säilyttämään tallentamattomat tiedot, joita syötetään nykyistä tehtävää varten.
- Epätosi: Siirtää huomion juuri hyväksyttyyn tehtävään. Tämä on oletusarvo.
Lisätietoja on kohdassa JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.
Tuki erikoismerkeille valintanumerossa puheluissa: Agent Desktop tukee erikoismerkkejä # (risuaita), * (tähti) ja : (kaksoispiste) sekä + (plus) -merkkiä ulkoisten puheluiden, siirtopyyntöjen ja konsultointipyyntöjen valintanumerossa.

Kun agentti kopioi erikoismerkkejä sisältävän numeron Soita numeroon kentässä tai valintapaneelissa, Agent Desktop säilyttää vain tuetut erikoismerkit (+, #, * ja :).

Lisätietoja on kohdassa Hallitse äänipuheluita Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

Käyttäjäkokemuksen parannus – Saapuvien puheluiden ponnahdusikkunoiden tunnisteet: Saapuvien puheluiden ponnahdusikkunoihin ilmestyy uusia tunnisteita, joiden avulla puhelutyyppi on helppo tunnistaa. Tarrat parantavat myös näkövammaisten käyttäjien esteettömyyttä.

Lisäksi Agent Desktop näyttää Takaisinsoittokuvake ja Kampanjakutsukuvake Kuten takaisinsoitto- ja kampanjapuhelukuvakkeet.

Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

Puhelutyyppi	Otsikko	Kuvake
Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu	Kampanjapuhelu
Lähtevä puhelu	Lähtevä puhelu

Lisätietoja on osiossa Tehtäväluettelo käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

3. joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analysaattori tukee lokalisointia kahdella uudella kielellä – englanniksi (Iso-Britannia) ja portugaliksi (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30. marraskuuta 2021

Tukee useita kieliä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Asiakaspalvelukeskuksen asiakkaat voivat antaa palautetta puhelun jälkeisillä kyselyillä, joita tarjoaa Webex Experience Management useilla kielillä. Tämä ominaisuus on käytettävissä sekä ääni- että sähköposti-/SMS-kyselykanavissa.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelun jälkeiseen kyselyyn, työnkulun kehittäjä voi käyttää **Global_language**-muuttujaa tai valita **Ohita kieliasetukset** -vaihtopainikkeen **Kieliasetukset**-osiossa** Flow Designerissa. Jos valittua kieltä ei ole määritetty kyselyssä Webex Experience Management-kohdassa tai sitä ei tueta, kysely käyttää oletuskielenä englantia (USA).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on kohdassa Kieliasetukset Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

Olemassa olevissa työnkuluissa Kieliasetusten ohitus -toiminnon käyttöönotto palauttaa kaikkien ääni- ja sähköpostikyselyiden/SMS-kyselyiden kielen englanniksi (USA). Asiakkaiden on muokattava kaikkia olemassa olevia työnkulkuja (ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset -painikkeen ja valitsemalla sitten mukautetun kielen) voidakseen jatkaa mukautetun kielen käyttöä.
Parametrit Suositeltu kieli ja Aseta muuttujaksi poistetaan palautetoiminnosta.

Tuen tervetulotoivotukset ja kiitosviestit puhelun jälkeisissä kyselyissä

Ylläpitäjät voivat määrittää kyselylomakkeet toistamaan **Tervetuloa**- ja **Kiitos**-viestejä **IVR**-puhelun jälkeisten kyselyjen alussa ja lopussa. Jotta nämä viestit voidaan ottaa käyttöön kyselyssä, järjestelmänvalvojan on lisättävä vastaavat äänitiedostot kyselylomakkeen määrittämisen yhteydessä kyselylomakkeeseen kohdassa Webex Experience Management. Näissä viesteissä käytetään Flow Designerin Palaute-toiminnossa määritettyä kieliasetusta.

Tervetuloa- ja kiitosviestit toistetaan samalla kielellä, joka on määritetty Flow Designerissa kyselyä varten ja jonka asiakas on valinnut. Jos näitä viestejä ei ole määritetty eivätkä ne siksi ole saatavilla kyselylomakkeessa asetetulla kielellä, yhteyskeskus ohittaa viestit ja toistaa vain kyselykysymykset ilman viestejä.

Tuetut muuttujat mukautettujen esitäyttöjen osalta puhelun jälkeisissä kyselyissä

Webex Yhteyskeskus tukee lisätietoja (esimerkiksi asiakkaan nimi: John, maa: US) valinnaisten muuttujien muodossa. Lisätiedot voidaan välittää Webex Experience Management-metodiin, jossa ne tallennetaan osaksi kyselyvastaustietoja.

Jotta Webex-yhteyskeskus voi välittää lisätietoja Webex Experience Management-palveluun, järjestelmänvalvojan on luotava mukautettuja esitäytettyjä kysymyksiä kyselylomakkeeseen Webex Experience Management-palvelussa. Lisäksi työnkulun kehittäjän on konfiguroitava vastaavat muuttujat avain-arvo-pareina Flow Designerin palautetoiminnossa. Työnkulun kehittäjän on syötettävä kyselylomakkeen kysymyksen **näyttönimi** kohtaan Webex Experience Management vastaavan muuttujan **avain**-parametriksi Palaute-aktiviteetissa työnkulun suunnittelussa. Key -parametriksi.

Webex Yhteyskeskus välittää sitten lisätiedot Webex Experience Management:lle, jotka tallennetaan osana kyselyvastaustietoja asiakasvastausten ohella. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista kontekstuaalisempia ja auttaa saamaan syvällisempiä tietoja Customer Experience Analytics -widgetin avulla.

Lisätietoja on kohdassa Muuttujien välitys Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

22. marraskuuta 2021

Uusia digitaalisia kanavia Webex -yhteyskeskuksessa APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat – chat, sähköposti, tekstiviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex yhteyskeskuksessa APJC-alueella imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat hyödyntää näitä kanavia käyttäessään seuraavia parannuksia:

Virtauksen rakentaja: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokkaita itsehoitomenetelmiä. Flow Builder on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda interaktiivisia viestintävirtoja minimaalisella ohjelmoinnilla tai skriptaamisella. Siinä on helppokäyttöinen vetämällä ja pudottamalla toimiva Flow Canvas -käyttöliittymä, joka auttaa rakentamaan viestintävirtoja Node-sovellusten avulla.
Botin rakentaja: Bot Builderin avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.
Seuraavat ominaisuudet ovat uusia tuettuja:
- Taitopohjainen reititys: Ylläpitäjät voivat määrittää taitovaatimuksia sekä taitojen lieventämiskriteerejä yhteyshenkilöille Flow Builderin QueueTask-solmussa. Yhteyshenkilöt reititetään agenteille niiden taitovaatimusten perusteella, jotka parhaiten vastaavat työnkulkua kyseisellä hetkellä.
- Näytön kohokohta: Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka ilmestyy automaattisesti asiakaspalvelijan työpöydälle tiettyjen toimintojen, kuten yhteydenoton hyväksymisen tai asiakkaan yhteydenottopyyntöön vastaamisen, yhteydessä. Näytön ponnahdusikkunat auttavat asiakaspalvelijaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi edetä keskustelussa.
- Kanavakohtaiset ominaisuudet mahdollistavat hyperlinkkien ja toimituskuittausten käytön.

Kaikki digitaaliset kanavat kuuluvat Premium Seat -lisenssiin. Seuraavista palveluista veloitetaan erikseen: automaattiset viestit, lyhyt koodi SMS, pitkä koodi SMS, maksuton numero SMS ja bottien käyttö.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaoppaassa.

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan kontrolloidusti yleisesti saatavilla olevina. Vain ne asiakkaat, jotka ovat suunnitelleet perehdytyksensä Cisco Solution Assurance -tiimin kanssa, voivat hyödyntää uusia digitaalisia kanavia. Myös siirtymistä valituista vanhemmista alustoista tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitä versiosta Cisco Webex Contact Center 1.0 versioon Cisco Webex Contact Center .

15. marraskuuta 2021

Webex Yhteyskeskusalustan lanseeraus Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex-yhteyskeskusalusta on nyt saatavilla asiakkaille, joiden toimintamaa on yhdistetty Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Assurance -tiimin kanssa A2Q-prosessin aikana validoidakseen vaatimustensa sopivuuden uusiin alustaominaisuuksiin, voivat jatkaa käyttöönottoprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center-palvelun kanssa.

Calabrion OEM (Original Equipment Manufacturer) -integraatiota validoidaan parhaillaan uudelle alustalle, ja se on pian saatavilla.

11. marraskuuta 2021

Ota käyttöön virtuaaliagentti, jotta ääni ei käsittele käyttäjän syötettä

Virtuaaliagentit äänikomennoille pystyvät käsittelemään tilanteita, joissa käyttäjältä ei tule syötettä (ääni ja DTMF) tietyn ajan kuluessa. Työnkulkujen kehittäjät voivat asettaa syötteettömyyden aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjä ei syötä tietoja, määrittämällä seuraavat parametriarvot virtuaaliagenttitoiminnon lisäasetuksissa:

Ei syötettä -aikakatkaisu: Aika (sekunteina), jonka virtuaaliagentti odottaa käyttäjän syötettä.
Ei syöttöyrityksiä: Kertojen määrä, jolloin virtuaaliagentti yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan umpeuduttua.

Virtuaaliagenttitoiminto tarjoaa uuden tulosmuuttujan ErrorCode ilmaisemaan aikakatkaisutapahtuman tai virhetilan.

Oletusarvoista virheilmoitusta, joka tällä hetkellä toistetaan englanniksi (US), ei enää toisteta käyttäjille. Jotta käyttäjät voivat toistaa virheestä ilmoittavan ääniviestin, työnkulkujen kehittäjien on sisällytettävä työnkulkuun Toista viesti -aktiviteetti, joka käyttää virtuaaliagentin aktiviteetin lähtömuuttujaa ErrorCode .

Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliagentti Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaoppaassa.

26. lokakuuta 2021

Agent Desktop Parannukset

Aloita ulkoinen puhelu agentin vuorovaikutushistoriasta: Agentti voi aloittaa ulkoisen puhelun napsauttamalla puhelinnumeroa agentin vuorovaikutushistoria-ruudussa. Agentti voi myös muokata tätä numeroa ennen ulkoisen puhelun aloittamista.

Lisätietoja on kohdassa Agentin vuorovaikutushistoria käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella uudella kielellä – englanniksi (Iso-Britannia) ja portugaliksi (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä koske agentin suorituskykytilastojen (APS) raportteja, ja ne tulevat saataville yhdessä Analyzerin lokalisointituen lisäysten kanssa.

18. lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioagentit ja premium-agentit, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeutta koontinäyttöjen ja raporttien tarkastelemiseen ja suorittamiseen, voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkkien avulla.

Porautumistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joihin pääsee selainlinkkien kautta.

Lisätietoja on kohdassa Raporttien ja koontinäyttöjen käyttö selainlinkkien kautta Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

27. syyskuuta 2021

Alueellinen VPOP-sisäänpääsy syrjäisissä maissa

Asiakkaat, jotka ovat siirtymässä uuteen Webex-yhteyskeskukseen Australian ja Yhdysvaltojen datakeskuksissa, voivat määrittää seuraavat lisämaat käyttämään paikallista virtuaalista läsnäolopistettä (VPOP). Yleensä asiakkaat järjestävät maat Approach to Quality (A2Q) -käyttöönoton validointivaiheessa.

Webex Yhteyskeskuksen datakeskus	Lisämaat tuettuina
Australia	Singapore Indonesia Malesia Filippiinit Thaimaa Vietnam
Yhdysvallat	Meksiko Brasilia Chile Argentiina Peru Columbia

Webex Yhteyskeskuksen datakeskus

Lisämaat tuettuina

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippiinit

Thaimaa

Vietnam

Yhdysvallat

Meksiko

Brasilia

Chile

Argentiina

Peru

Columbia

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager-käyttöönottoarkkitehtuureja. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling-käyttöönottoja.

Näissä maissa VPOPien perustaminen edellyttää alueen sopimuksia, joissa VPOPille on 60 päivän valmiusaika.

Monialuetuki

Webex Yhteyskeskus ja Cisco Webex Calling Puhelinpalvelut tukevat useita alueita (joko maita tai maiden osia) sekä asiakaspalvelijoille että soittajille. Seuraavia skenaarioita tuetaan:

Soittajat ovat yhdeltä alueelta ja asiakaspalvelijat useilla alueilla
Soittajat ja asiakaspalvelijat ovat useilla alueilla

Näissä tilanteissa sekä saapuvat että lähtevät puhelut ovat tuettuja. Saapuvien puheluiden osalta soittajat soittavat pilviyhteydellä varustettuun PSTN-verkkoon (CCP) tai paikalliseen yhdyskäytävään (LGW). Nämä puhelut reititetään agenteille. Agentit voivat soittaa ulkoisia puheluita mille tahansa alueelle.

Agentit kuuluvat eri sijainteihin, kuten Control Hubissa on määritetty. Agenteille määritetään heidän sijaintinsa mukainen numero ja alanumero.

Saapuvat numerot on liitetty alueisiin Control Hubissa. Puhelut reititetään agenteille Webex-yhteyskeskuksessa määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on kohdassa Monialuetuki ...ssa Cisco Webex Contact Center Ääniohjauksen käyttöönotto-opas.

24. syyskuuta 2021

Webex Sovellus (Webex) Integrointi Agent Desktop-sovellukseen

Webex-sovellus (Webex) on viesti-, puhelu- ja kokoustoimintojensa ohella integroitu Webex-yhteyskeskukseen Agent Desktop. Integraatio tarjoaa agenteille mahdollisuuden tehdä yhteistyötä muiden agenttien, esimiesten ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktop-näkymästä. Ylläpitäjä voi määrittää Webex-toiminnallisuuden globaalilla tasolla tai tiimitasolla työpöydän asettelun kautta.

Webex-ominaisuuden ottamiseksi käyttöön käyttämällä webexConfigured omaisuus, katso JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet osiossa Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.

Webex-sovellus Agent Desktop-palvelusta ei tue puhelunhallintaa. Puheluiden vastaanottamiseen ja soittamiseen asiakaspalvelijat tarvitsevat ulkoisen, ei-sisäänrakennetun Webex-sovelluksen. Lisätietoja on kohdassa Soittosovellukset.

Jos haluat käyttää Agent Desktop:n Webex-ominaisuutta, katso Webex-sovellus (Webex) -osa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaasta.

Agent Desktop Parannukset

Edustajan oletusvalintanumero (DN)/laajennus

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt agentin oletus-DN:n hallintaportaalissa (Valmistaminen > Käyttäjät > Agentin asetukset > Oletus-DN), oletus-DN täytetään valmiiksi seuraaviin kenttiin Aseman kirjautuminen -valintaikkunassa, kun agentti kirjautuu sisään Agent Desktop-palveluun:
- Soita numeroon (Yhdysvaltain muoto)
- Alanumero
Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa DN-nimen agentin oletus-DN-nimeen (Määrittely > Agentin profiili > Agentin DN-vahvistus > Määritetty arvo), agentti ei voi muokata esitäytettyä DN-nimeä kirjautuessaan sisään Agent Desktop-palveluun. DN on vain luku -tilassa.

Lisätietoja on osiossa Kirjaudu sisään Agent Desktop käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Pysyvien välilehtien määrittäminen mukautetuilla sivuilla ja widgeteissä

Ylläpitäjä voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgetien välilehdet pysyviksi työpöytäasettelun avulla. Pysyvien välilehtien määrittämiseksi järjestelmänvalvojan on asetettava seuraavat md-tabs-välilehden määritteet:
- Aseta `persist-selection`-kohdan arvoksi `true`.
- Aseta yksilöllinen tunniste kohteelle tabs-id.
Esimerkki:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "kaikille säilön välilehdille yhteinen yksilöllinen tunniste" }, }
```
Kun `md-tabs`-arvoksi on asetettu pysyvä (`persist-selection`) ja `true`, välilehtivalinta säilyy, vaikka agentti vaihtaisi sivujen tai widgetien välillä Agent Desktop-objektissa.

Aputiedot-ruutu ja Agentin suorituskykytilastojen raporttisivu Agent Desktop-osiossa näyttävät jo pysyvän välilehden toiminnan.

Lisätietoja on osiossa Navigointi (mukautetut sivut) Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.
Pysyvät välilehdet agentin suorituskykytilastojen (APS) raporteissa

APS-raporttisivu säilyttää aiemmin valitun välilehden, vaikka agentti vaihtaisi jollekin toiselle sivulle ja palaisi sitten APS-raporttisivulle.

Lisätietoja on osiossa Agentin suorituskykytilastoraportit käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. syyskuuta 2021

Jonossa olevat yhteyshenkilöt ja käytettävissä olevat agentit -raportit

Analysaattoriin on lisätty kaksi uutta reaaliaikaista varastoraporttia – Jonossa olevat yhteystiedot ja Käytettävissä olevat agentit. Nämä raportit näytetään kortteina analysaattorin Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen koontinäyttö -kohdassa ja myös Agent Desktop-osion agentin suorituskykytilastot -sivun Yhteenveto -välilehdellä.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoa jonossa odottavista yhteystiedoista ja tiettyjen tiimien agenttien saatavuudesta ilman, että tietojen etsiminen taulukkoraporteista aiheuttaisi lisätyötä.

Lisätietoja raporteista on kohdassa Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen koontinäyttö Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakeyhteenvedon määrittäminen analysaattoriraporteissa

Analysaattorin käyttöliittymä mahdollistaa nyt käyttäjien määrittää sarakeyhteenvedon raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle. Käyttäjä voi lisätä kaavoja – keskiarvon, määrän, minimin, maksimin, summan ja mukautetun kullekin sarakkeelle. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun tietojen katselukokemuksen taulukkomuotoisissa raporteissa.

Lisätietoja on kohdassa Mukauta raporttiyhteenvetoa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

7. syyskuuta 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, taidoille ja puheluiden prioriteetille

Tämä ominaisuus parantaa Flow Designerin nykyistä jonoyhteystietoa mahdollistamalla jonon, taitojen ja puheluprioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että nämä parametriarvot asetettaisiin staattisesti. Työnkulun kehittäjä voi nyt valita työnkulkumuuttujia Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa määrittääkseen jonon, taidot, yhteyshenkilön prioriteetin ja agentin saatavuustarkistukset dynaamisesti.

Lisätietoja on kohdassa Jonon yhteystietojen toiminta Asennus- ja hallintaoppaassa Cisco Webex Contact Center.

17. elokuuta 2021

Saumaton asiakkaan päivityspolku Webex Yhteyskeskus 1.0:sta Webex Yhteyskeskukseen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä ominaisuus on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskuksen ominaisuuksia vaikuttamatta olemassa oleviin Webex Yhteyskeskus 1.0 -kohtaisiin yhteydenottovirtoihin. Asiakkaat voivat lisätä Puhelin-, Keskustelu- ja Sähköposti-työmäärää uudelle alustalle ja siirtymäedustajille vaiheittaisella lähestymistavalla, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeeseensa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitä vanhasta alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehti on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin alipalvelimoihin:

Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Tavat lisätä käyttäjiä Cisco Webex Contact Center.
Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center suojausasetuksissa.
Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center.
Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää äänikanavan toimintoja Agent Desktop sekä automaattisen päättämisvälin sekä menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisun. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center työpöydän asetukset - artikkelissa.

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center Platformiin. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Centerissä sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.
Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.
Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:
- Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.
- Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.
Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.
Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi ja maksuton sekä bottikäyttö veloittavat enemmän.

Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Näytön ponnahdusikkunan parannus

Agent Desktop Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää ponnahdusikkunan, joka liittyy Jaana Meikäläinen kanssakäymiseen.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR portin lisenssejä, jolloin suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen asiakkaille keskustelukokemusta IVR. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Yhteyskeskuksen virtauksesta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat määrittää puhe- ja keskusteluagenttejaan määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Centeristä peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center -alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Centerin asiakkaat voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) -OEM-tilauksen Ciscolta, voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjaiset IVR puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä SMS- tai sähköpostikanavien kautta tai IVR.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR puhelun jälkeistä kyselyä, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.
Puhelunjälkeisiä kyselyjä voidaan tehdä sähköpostin ja SMS lisäksi puhekanavalla.
Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin Post Call Survey -raportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Organisaation asetukset - välilehden avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat numerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannus – Ponnahdusikkuna-hyperlinkki

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on Agent Desktop hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.
Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.
Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemmin profiilisivulla Cisco Webex. Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.
Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijatuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.
Käyttökokemuksen parannus:
- Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää cisco PSTN :n yhteyskeskukselle maksuttomien ja maksuttomien numeroiden yhdistelmä

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -apuohjelman kanssa, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomina. Laskutusta varten Webex Yhteyskeskus piti kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Tämän lisääminen Webex yhteyskeskus voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex Yhteyskeskuksen laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä on hajonnut, maksuttomien puhelujen enimmäismäärä on havaittu. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon.
Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Oletusnimi: Agent Desktop uusi oletusnimi on Webex Yhteyskeskus. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.
Käyttökokemuksen parannukset:
- Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan ajan täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.
- Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.
- Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan välilehtivalinnan tiettyä kanssakäymistä varten, vaikka edustaja siirtyisi vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja käyttää Yhteyshistoria-välilehteä . Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehdessä . Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

Webex yhteyskeskuksen toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.
Webex Yhteyskeskuksen ympäristötiedot: Tässä kentässä näkyvä arvo Uusi ympäristö vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustalla.
Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä native digital - arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää Ciscon nykyistä digitaalista kanavatarjontaa. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.
Äänikanava: Tässä kentässä näkyvä arvo Webex Calling Integroitu vahvistaa, että vuokralainen käyttää Webex Calling puhelinintegraatioon. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaan Webex Calling-alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.
Webex Yhteyskeskuksen puhelin: Tässä kentässä näkyvät Webex Yhteyskeskuksen PSTN,Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge asiakkaaseen sovellettavan PSTN-asetuksen merkiksi.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Käytettävyystilan haku: Edustaja voi hakukentän avulla etsiä tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktop vaakaotsikossa. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.
Tehtäväluetteloruudun asetukset: Agent Desktop tehtäväluettelo -ruudussa on seuraavat asetukset:
- Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.
- Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.
Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:
- Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)
- Siirtopyyntö (soittonumero)
- Konsultointipyyntö (soittonumero)
Ainoa tuettu erikoismerkki on +.
Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:
- reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:
  - Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.
  - Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.
- näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop-otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktop vaakasuuntaisen otsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.
Päivitä tiedot siirto- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Agent Desktop Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake mahdollistaa edustajien viimeisimmän edustaja-, jono- tai numeroluettelon noutamisen.
Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöydän ulkoasuja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.
Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Uusi pilvitietoalusta, joka tarjoaa historiallista ja reaaliaikaista dataa

Webex Contact Centeriin on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Cloud Data Platform tarjoaa suojatun data-alustan kaikille kanaville, joita Webex Contact Center tukee. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueisiin sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä työnkulun puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Virtauksenhallinnan kannattavuuden parannukset

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.
Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:
- Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää Ciscon tukeen lisäapua varten. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.
- Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.
Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

2020

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.
Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.
Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktop kirjautuneena olevien edustajien luetteloa uuden koontinäytön Edustajan tilatiedot – Reaaliaikainen hallintaportaalissa. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelupuhelu IVR - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Flow Designerissa on seuraavat IVR (Interactive Voice Response) toiminnot ja toiminnot:

Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.
Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta.
Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.
Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR.

Agent Desktop on saatavilla seuraavat toiminnot:

IVR transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelun IVR transkriptiota IVR transkriptiowidgetissä.
CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, joihin sisältyy itsepalvelussa hylättyjen puhelujen määrä ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrä. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR -kokemuksen soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikoissa, vaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa voit yhdistää valintaikkunan virtuaaliedustajan ajamaan IVR. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Poistu jonosta ja odota arvioitu odotusaika -asetus

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia Agent Desktop puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueisiin (CAR). CAR on WFO/WFM -tarjoajien saatavilla API. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Ryhmän vaihtaminen ilman uloskirjautumista Agent Desktop

Desktopiin kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Desktopista. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktop-toiminnot

Uusi laaj.Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on päivitetty käyttökokemuksella. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.
Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.
Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.
Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.
Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.
Aset. ilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen ilmoitusten selainkopioilmoitusta.
Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.
Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.
Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.
Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktop käyttöön tai poistaa sen käytöstä.
Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktop, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.
Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.
Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos edustajasta Agent Desktop.
Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktop työpöytäsovelluksena.
Lokalisoitu: Agent Desktop-käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.
Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpovat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.
Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:
- Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.
- Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.
Selaimen tukeen kuuluu Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).
Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.
Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.
Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.
Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.
Lisätiedot-ruudun Yhteyshistoria-välilehti näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.
Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) sekä isojen (> 1008 kuvapisteen) näytön tarkkuudessa. Agent Desktop suositeltava näytön koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop-ulkoasun ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.
Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

Otsikko ja logo
Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen
Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä
Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit
Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktop kaikilla sivuilla.
Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

IVR-tallenne
Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas
Cisco Webex Experience Management Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) ja Customer Experience Analytics (CEA)

Seuraavat Eläm. hallinta -widgettit näkyvät Agent Desktop vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.
Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktop, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

Sen lisäksi, että järjestelmänvalvoja pyytää, että tiedot välitetään widgeteille ominaisuuksien ja määritteiden kautta, hän voi suorittaa monimutkaisempia toimintoja käyttämällä widgetin järjestelmätietoja ja manipuloimalla niitä Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) -pakkauksella.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.
Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex-yhteyskeskuksen käyttäminen Webex Calling

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Yhteyskeskuksen että Webex Calling, voivat käyttää Webex Calling soittonumeroaan (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteina, kun niitä käytetään Webex Contact Center -Agent Desktop kanssa. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex Calling alanumerollaan ja etäyhteyden kautta tuettuihin Webex Calling laitteisiin ja asiakkaisiin sekä mahdollistaa puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex Yhteyskeskus tukee seuraavia edustajan laitteita Webex Calling päätelaitteille (asiakkaille):

Webex Calling -pöytäpuhelin
Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)
Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen
Webex-asiakas, joka on integroitu Webex Calling (PC Audio) -asiakkaaksi

Call Manager -integraatio Webex-yhteyskeskuksen kanssa

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Centerin ja On-Premises Call Managerin integroinnin Webex Calling Local Gateways (LGW) -yhteysasetuksen avulla. Tämän ominaisuuden avulla Webex yhteyskeskuksen edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla lgw-ä käyttävät yritykset, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Centeriin.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita Agent Desktop. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management:ään, CEM-alustaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää puhelunjälkeisten kyselyjen SMS ja sähköpostikyselyt siten, että ne voivat kerätä palautetta asiakkailta.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex Contact Center tukee nyt sosiaalisen viestinvälityksen kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS (Lyhytviestipalvelun) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. Asiakkaiden on SMS hankittava vähintään yksi SMS numero tuetulta toimittajalta MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Yhteyskeskuksen ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Centerin kanssa, voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa flow'nhallinnan avulla.

Webex yhteyskeskuksen palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli

Webex yhteyskeskukselle otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Yhteyskeskuksen hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Yhteyskeskus-sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian ulos. Cisco voi oman harkintansa mukaan muuttaa odotettuja ominaisuuksia. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Toukokuu 2025

Aiheintegraatio SFDC-toimintojen widgetin puhelumuistiintegraatiossa

Olemme innoissamme voidessamme tuoda SFDC Actions -widgettiin uuden ominaisuuden, joka tekee puhelumuistiinlaskujen hallinnasta helpompaa ja tehokkaampaa.

Joitakin näppäinparannuksia ovat:

Aiheen muotoilu:
Aihe on kirjoitettava ### ### -kohtaan, jotta se voidaan tunnistaa. Esimerkki: ### Tämä on aihe ### Puhelu meni hyvin, soita takaisin.
Tässä aihe = "Tämä on aihe", Huomautukset = Puhelu meni hyvin, soita takaisin. Vain ### ### -tekstillä ensimmäisellä rivillä tehtyjä huomautuksia käsitellään aiheena huolimatta ensimmäisen linjan muusta sisällöstä.
Esitäytetty aiherivi (valinnainen):
Valmiiksi täytetty aihe voidaan määrittää näkymään automaattisesti aiherivillä. Esimerkki: ###Inbound maalis 10.4.40###.
Helppo tunnistaa paikkatietoa:
Puhelun huomautukset -osa näyttää paikanvaraajan ohjeita: ### Syötä aihe tähän ###
Merkistöraja:
Aihe voi olla enintään 250 merkkiä.
Ominaisuuslipun hallinta:
1. Tätä toimintoa hallitaan työpöydän ulkoasun ominaisuuksien toimintolipun avulla.
2. Toiminto poistetaan oletusarvoisesti käytöstä, mikä varmistaa, ettei se vaikuta olemassa oleviin työnkulkuihin.

Rajoitus

Jos edustaja vahingossa poistaa toisen aiheen kummaltakin puolelta erikoismerkit (#), se katkaisee aiherivin määritykset.

Edustajan muuttujien tuki pikavastauksissa/-malleissa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt helposti täyttää edustajan nimimuuttujat määrittäessään edustajilleen pikavastauksia /malleja. Osana tätä parannusta järjestelmänvalvojat voivat käyttää seuraavia edustajan muuttujia: etunimi, sukunimi ja koko nimi pikavastauksissa. Laajennuksen avulla voidaan käyttää tapauksia, joissa edustajan allekirjoitus voidaan lisätä, kun hän vastaa pikavastauksilla. Tämä parantaa viime kädessä edustajan tuottavuutta.

Webex WFO: parannettu tunne

Webex WFO tehostaa asenneanalyysiominaisuuksiaan ja tarjoaa syvempiä ja tarkempia oivalluksia asiakkaiden vuorovaikutukseen.

Keskeiset hyödyt:

Asiakkaiden ja edustajien tunteiden erottaminen selkeämpien ja toimintallisempien syiden vuoksi.
Parannettu hakukelpoisuus- ja suodatusasetukset, joiden avulla käyttäjät voivat paikantaa vuorovaikutuksen tunteiden mukaan edistyneiden suodattimien avulla.

Yhteyskeskukset hyötyvät asiakkaiden tunteiden yksityiskohtaisemmasta ymmärryksestä, joka helpottaa edustajan valmennuksen parantamista, parempia palvelustrategioita ja tietoisempia päätöksiä.

Webex WFO: 7.2.2019

Webex WFO tuo käyttöön tehokkaat yhteysjonoparannukset, jotka parantavat maalinhallintaa, seuraavat edistystä ja parantavat yleistä kannattavuutta. Päivitykset mahdollistavat joustavuuden ja tehokkuuden yhteystietotavoitteen hallinnassa, mikä helpottaa käyttäjäkokemusta.

Hyödyt:

Joustavuuden lisääminen yhteydenottomaalien luomiseen varmistaa sen, että oikeat yhteydenotot palveltiin jonossa.
Mahdollisuus priorisoida, mihin tavoitteisiin on puututtava milloin tahansa.
Yhteyshenkilötavoitteen edistymisen näkyvyys on parannettu sekä Määritteen että Määritteen osalta.
Valinnat jakaa tai muuttaa tavoitteiden muuttamista.

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton luominen

Webex WFO on asetettu tehostamaan tietojen eheyttä ja toimintatehokkuutta uudella automaattisen yhteystiedon vahvistustoiminnolla. Tämä kehittynyt toiminto vertaa automaattisesti Webex Yhteyskeskuksen puheyhteystietoja Webex WFO:n tallennettuun vuorovaikutukseen ja tunnistaa puuttuvat tai epätäydelliset nauhoitukset. Päivittäinen automaattinen tehtävä skannaa yhteystiedot viimeisten 25 tunnin ajalta ja merkitsee puuttuvat tai odottamassa olevat yhteystiedot ladattavaksi. Järjestelmä käynnistää sitten automaattisen palautusprosessin, noutamalla yhteystietoja ja mediaa vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi ja manuaalisen puuttumisen vähentämiseksi.

Webex WFO: Poissaolomääritteet

Poissaolomääritteet on tuleva ominaisuus, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä poissaoloihin lisätietoja määritteiden avulla. Tämä päivitys parantaa raportointiominaisuuksia ottamalla käyttöön mukautettuja määritteitä henkilökohtaisten tilien saldoille ja poissaolotyypeille ja antaa lisää joustavuutta seurannassa ja hallinnassa.

Keskeiset hyödyt:

Poissaolotyyppien tarkka seuranta.
Raportoi kullekin poissaolomääritteelle ajoitettujen tuntien määrän.

Poissaoloominaisuudet helpottavat saatavilla olevien tasapainojen hallintaa ja parantavat työvoiman kokonaissuunnittelua.

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designerissa parannettuja integraatioita varten

Webex Contact Center tarjoaa nyt flow designerissa mukautettua SIP-otsikoiden louhintaa, joka mahdollistaa sen, että virtauksen kehittäjien on mahdollista ylläpitää konteksti mukautettujen X-otsikkojen tuella. Saatavilla on uusi Otsikko-tulostusmuuttuja työnkulun sisällä. Nämä tiedot voidaan sitten purkaa käytettäväksi virtauslogiikassa tai näyttää edustajalle. Tämä toiminto helpottaa integrointia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin ivr-järjestelmiin tai on-premise-järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling ja Paikallinen yhdyskäytävä Webex yhteyskeskuksen puhelinasetuksena.

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot ulkoisilla järjestelmillä flow designerilla

Webex Contact Center tuo käyttöön ominaisuuden, jonka avulla virrankehittäjät voivat ohittaa ja noutaa mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Sovelluskehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-Headers) valvomaton siirto- ja Siltattu siirto -toiminnoilla. Tämän ominaisuuden avulla voidaan myös noutaa päivitetyt otsikot, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, varmistaen tietojen muut muuttamisen monimutkaisten puheluvirtojen, kuten IVR Takana -skenaarioiden, välillä. Tämä toiminto paitsi parantaa Webex yhteyskeskuksen integrointiominaisuuksia myös parantaa puhelunkäsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling paikallinen yhdyskäytävä Webex yhteyskeskuksen puhelinasetuksena.

Mukautettujen koodien tuki inline JavaScript on Flow Designer -toiminnolla

Webex Contact Center Flow Designer aikoo lisätä uuden "Koodi"-toiminnon, joka tuo mahdollisuuden lisätä mukautettua sisäpuhelinkoodia JavaScriptin avulla suoraan Flow Designerissa. Tämän tehokkaan lisän avulla virrankehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittua ohjelmointikieltä tietojen jäsennyksessä, mukautettujen komentosarjaen suorittamisessa ja HTTP-pyyntöjen tekemisessä työnkulussaan. Tämä ominaisuus laajentaa JSON-manipuloinnin ja datanhallinnan käyttötapauksia, mikä merkittävästi lisää Flow Designerin mukautus- ja automaatioominaisuuksia. Lisäksi aktiviteetissa on parannettu syöte- ja tulostusmäärityksiä virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tietojen vaihdon ja jäsennuksen.

Flow Designerin HTTPS-liitäntäsuojauksen lisätodennus

Webex Contact Center tehostaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautettuja HTTPS-yhdistimiä varten, mukaan lukien ms-mikrofoni 365:lle varattu liitäntä. Tällöin järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat luoda suojattuja kaksisuuntaisia luottamussuhdetta Webex Yhteyskeskuksen ja kolmannen osapuolen API:iden välille käyttämällä työnkulun HTTPS-yhdistimiä. Käyttäjät voivat nyt käyttää uutta MS Linja -toimintoa Ohjauskeskuksessa, joka sisältää varmennemääritykset. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausasetusta myös varmennepohjaisen OAuth2-varmenteen avulla, joka käsittelee tehokkaasti yrityksen kriittisen turvallisuuden vaatimuksia.

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.

Matkasolmua tutustuminen: älykkäämpien asiakaskokemusten ottaminen käyttöön

Paranna asiakaskokemusstrategiaasi uudella matkasolmulla Webex Connectissa. Tämä ominaisuus on varustettu Customer Journey Data Service (CJDS) -palvelulla, ja se tarjoaa reaaliaikaiset 360 ° näkymät asiakkaiden vuorovaikutukseen kaikissa kanavissa.

Menetelmiä, kuten identiteetin hallinta, kirjoittaminen CJDS:ään, Hae aliaksin identiteetti ja Lue CJDS:ltä, yritykset voivat yhdistää asiakasidentiteetit, tallentaa rikkaita tapahtumatietoja ja noutaa progressiivisia profiileja, jotka tarjoavat personoidun, kontekstitietoisen sitoutumisen kaikissa kosketuspisteissä.

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

Asiakasmatkan widgetti: asiakaspalvelijan kokemus

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on oletusarvoisesti kaikkien 3-asiakkaiden käytettävissä– työkalu, joka on suunniteltu mullistamaan tapa, jolla työryhmäsi on yhteydessä asiakkaisiin. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta. Valmistaudu pelinvaihtajaan, joka antaa joukkueellesi mahdollisuuden loistaa kaikissa vuorovaikutuksissa. Pysy kuulolla, jotta saat älykkäämmän ja yhdistetymmän asiakaskokemuksen.

Digitaalisten virtausten työaikarakenteiden tuen hakeminen

Webex Yhteyskeskuksen työnkulun kehittäjillä on nyt mahdollisuus vahvistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset Työaika-kehyksen mukaisesti suunnitellessaan asiakasmatkoja Webex Connect Flow vuodossa digitaalisille kanaville. He voivat viitata hallintarakenteisiin, kuten ohjauskeskuksen staattisiin ja dynaamiseen työaika-asetuksiin. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa antamalla kehittäjille mahdollisuuden tarjota sopivia automaattisia vastauksia asiakkaille, minimoida jonotusajat ja päättää tehtävät asianmukaisesti halutun syyn mukaan. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän yhteydenpidon asiakkaiden kanssa edustajien tavoittamattomuudesta ja ennakoidusta paluusta.

Mahdollisuus siirtää edustajaa aloitti lähtevät vuorovaikutukset Agent Desktop

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS ja sähköpostitoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja edustajan roolit). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten

Microsoft tuo pian parannusta asiakaspalvelijan työpöydän Konsultointi- ja Siirto-modaaliin. Nämä parannukset tuovat enemmän yksinkertaistetun ja yhdenmukaisen kokemuksen molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!

Webex työvoiman optimoinnin monimutkaiset puhelutapahtumat

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Suurennamme CAR tietueita sisältämään uuden päättämistilan. Uuden aktiviteettitilan merkkijono on "päättäminen valmis". Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raportteihin.

Yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus on tulossa ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat toteuttaa kattavan matkansa ja määrittää uusia vuokrauksia varten yleiset Ohjauskeskus-asetukset, Yhteyskeskuksen käyttäjäasetukset ja Yhteyskeskuksen reititysasetukset. Oppaan viimeisteleminen edellyttää, että uuden vuokraajan äänikanavat ovat käyttövalmiina, ja edustaja on täysin kyydissä. Nykyiset vuokralaiset voivat myös käyttää tätä opasta, vaikka monet vaiheista voivat jo olla merkitty valmiiksi.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Centerin oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* SIP-ulkolinjat omatoimisen valmistelun avulla voit hallita puhelinasetuksia paremmin.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Päivitetty valmistelumatka on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen artikkelin käytön aloittaminen.

Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

Webex Yhteyskeskuksen uusi vuokralaistason määritys mahdollistaa puheluiden reitittämisen alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne. Tämä estää yhteydenottojen jumittumisen, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Reitityspuhelut takaisin alkuperäiselle edustajalle parantavat toiminnan joustavuutta, vähentävät odotusaikoja ja optimoivat resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa on rajallinen henkilökunta. Parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alistetun toiminnan kehittämistä.

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja! Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

Kesäkuu 2025

Edustajan kuiskausilmoitusten lähettäminen Webex yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tuo pian tukea agentin kuiskausilmoitukselle. Whisperin avulla edustaja voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin, ennen kuin hänet yhdistetään soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää tietoja, kuten soittajan kieliasetuksen, valikosta tehdyt valinnat, asiakkaan tilan tai muita merkityksellisiä tietoja. Kuiskausilmoitus toistetaan vain edustajalle, kun soittaja kuulee soittoääntä tänä aikana. Kuiskausilmoitukset lisätään asiakkaan kanssakäymiseen käyttämällä uutta "Aseta kuiskaus" -toimintaa virtauksen vuodossa.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluita Agent Desktop

Webex Yhteyskeskuksen edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on vakio- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluita itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaiset rajansa.

Näiden toimintojen helpottamiseksi Agent Desktop olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

Vuorovaikutuksenkulku
Vuorovaikutuksen tiedot
Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
Asiakkaan nimi (A-Z)
Pisin odotusaika
Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riipu digitaalisille kanaville asetetuista ACD rajoista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan voidaan edelleen ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Centerissä.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Webex WFO: QM manuaalisen arvion parannukset ja modernisointi

Webex WFO parantaa QM manuaalista arviointikokemusta merkittävillä päivityksillä ja tekee siitä tehokkaamman ja intuitiivisemman.

Keskeiset hyödyt:

Parannettu näkyvyys arviointitoimissa
SUUREMPI joustavuus ODI:issa
Kyky käsitellä monimutkaisia kysymysrakenteita
Useita vastausvaihtoehtoja

Parannukset: Virran virheenkorjaus

Webex Contact Center Flow Designer tehostaa nyt työnkulun virheenkorjausta ja pystyy valikoivasti purkamaan lokien salauksen järjestelmänvalvojan oikeuksiin perustuen ja sisältää lisäsuodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä toiminto estää käyttöoikeuksien hallinnan käyttäjäprofiilien kautta ja mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja suodattamisen, jolla voidaan helpottaa virheenkorjausprosessin uudelleenmuodostamista - mikä vähentää merkittävästi aikaa, joka tarvitaan virtausten ongelmien ratkaisemiseen. Järjestelmänvalvojat voivat hallita oikeuksia käyttäjäprofiilien avulla, kun taas rakennuttajat hyötyvät vianmäärityksen tehokkuuden lisääntymisestä lisähakusuodattimien kanssa.

Ohjauskeskuksen flow-asetusten ulkoinen hallinta ja päivitys

Webex-yhteyskeskuksen avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat hallita ja päivittää työnkulkuasetuksia ulkoisesti Ohjauskeskuksen kautta ilman, että heidän tarvitsee muokata työnkulkua Flow Designerissa. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista toiminnallista ketteryyttä sallimalla muutokset kriittiset asetukset, kuten työajat, jonomääritykset, äänikehotteet ja niin edelleen, suoraan ohjauskeskuksen kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojalle mahdollisuuden mukauttaa virranhallintakäyttäytymistä varmistaen, että yhteystiedot saavat päivitettyjä tietoja reaaliaikaisesti. Ulkoistamalla tämän kokoonpanon toiminto tukee eri liiketoimintaskenaarioiden virtojen uudelleenkäyttöä räätälöityjen kokoonpanojen avulla, mikä vähentää päällekkäisyyttä ja minimoi määritysvirheitä. Tämä edistyminen merkittävästi kuormittaa yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagoivuuden ja luotettavuuden.

Suunnitteluominaisuudet

Tuo oma virtuaaliedustaja

Tuo oma virtuaaliedustaja -toiminto antaa yhteistyökumppaneille mahdollisuuden integroida omat ääni-virtuaaliedustajansa Webex Contact Center -ratkaisuun. Tämän toiminnon avulla kumppanin sisäänrakennetut ääni virtuaaliedustajat ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla "Kolmannen osapuolen tekoälyn" Lisää käyttöön.

Asiakkaat voivat nyt valita joustavasti virtuaalisen edustajan toimittajan, joka vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja asetuksiaan. Tätä toimintoa käyttämällä he voivat nauttia tasaisesta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liitäntämme kautta.

Järj.valvojat voivat siirtää yksityiskohtaisia käyttöoikeuden hallintatoimia osastojen ylläpitäjille ja valvojille

Tämän toiminnon käynnistymisen myötä järjestelmänvalvojat voivat siirtää resurssikohtaiset käyttöoikeudet muille osastojen järjestelmänvalvojille ja valvojille.

Ominaisuuden soveltamisala:

Järjestelmänvalvojat voivat myöntää käyttäjäprofiileissa yksittäisiä resurssityyppejä (kuten jonoja ja työtunteja) näkymään, muokata tai olla myöntämättä käyttöoikeuksia. Tämä korvaa sen kokemuksen, jossa järjestelmänvalvojien on myönnettävä yksi käyttöoikeus resurssityyppiryhmälle.
Analysaattorin kansion oikeudet, jotka ovat tällä hetkellä saatavilla Hallintaportaalissa Raportti- ja Koontinäyttö-käyttöoikeuksissa, siirretään ohjauskeskuksen uuteen käyttäjäprofiilikokemukseen.
Tuomme näyttöön resurssikeräämisen käsitteen, jonka mukaan järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä resursseja (esimerkiksi jono 1, Työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat muille käyttäjille käyttäjäprofiilien avulla.
Käyttäjäprofiili määrittää, mitä toinen järjestelmänvalvoja/valvoja voi muokata tai tarkastella ja mihin resursseihin käyttäjäprofiiliin liitetyn resurssikeräämisen avulla.
Resurssien keräämiset toimivat tehokkaasti resurssien ja tietojen säilönä, ja ne voidaan järjestää osastojen, yrityslinjan, asiakkaan tai haluamasi mukaan. Esimerkki:
- Resurssien keräys sisältää seuraavat resurssit: jonot A ja B.
- Käyttäjät, joille on määritetty resurssien keräys käyttäjäprofiiliin, voivat olla vuorovaikutuksessa vain jonojen A ja B kanssa.
- Käyttäjäprofiilien resurssityypeille asetetut oikeudet määräilevät, voivatko käyttäjät muokata tai tarkastella resurssikokoelmissaan olevia resursseja.
Resurssi voidaan lisätä resurssien keräämiseen resurssin luomisen yhteydessä.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing sekä Desktop noudattavat tätä uutta käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskehystä.

Siirto: Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti tähän uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskokemukseen varmistaen, että käyttäjät säilyttävät saman käyttöoikeuden kuin nykyään. Lisävaiheita ei tarvita.

Poistaminen: Hallintaportaalin käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä ja käyttäjäprofiileja voidaan hallita vain ohjauskeskuksessa.

Koulutus: Cisco järjestää koulutusistuntoja asiakkaille ja kumppaneille ymmärtääkseen tämän uuden käyttöoikeuden valvontakokemuksen. Varmista paikka ottamalla yhteyttä tilinhallintaan tai kumppanin onnistumisen hallintaan.

Ei tässä versiossa: Tekoälyedustaja, Aiheanalyysi, Digitaaliset kanavat ja Kyselyt eivät ole tämän version ulottuvilla, mutta ne tulevat olemaan mukana myös tulevissa versioissa.

Osaamisaluepohjainen reititys käyttäen suoraan jonoihin määritettyä osaamisaluetta

Webex Contact Center tarjoaa lisää osaamisaluepohjaisia reititysominaisuuksia, jotka ohjaavat Osaamisalueen jonoon. Tämä toiminto mahdollistaa osaamisalueiden lisäämisen jonoihin ja mahdollistaa myös sen, että edustajat, jotka kartoittavat jonon, näkyvät siinä, missä ja milloin jonoosaamiseen tai edustajien osaamiseen on tehty muutoksia. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti tarkastella ja hallita asiakaspalvelijan tehtäväjonon hallintaa. Tämä reititysominaisuus mahdollistaa myös arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää yhdessä jonojen kanssa, jotka tukevat osaamisalueiden määritystä työnkulussa. Osaamisaluepohjainen reititys yhdistää yhteydenotot jonoihin, joissa on edustajien osaamisalueille määritettyjä taitoja, odotusaikojen lyheneminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

Tiedostoliitteiden salauksen parannukset Webex contact centerissä

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tietoturvaparannuksista, joita Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat käyttävät digitaalisia kanavia asiakkaidensa kanssa. Webex Contact Center tukee pian digitaalisten kanavien kautta käsiteltyjen tiedostoliitteiden salausta ja tarjoaa kullekin organisaatiolle ainutlaatuisen salausavaimen. Tämä parannettu salaustoiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden hallita salausavaimiaan täydellisesti ja varmistaa lainkäyttöalueen tietojensa suhteen.

Kaikki saapuvan tai lähtevän viestinnän tiedostoliitteet varmistetaan avainpohjaisella päästä päähän -salauksella. Kullekin vuokraajalla on pääsy Webex Avaintenhallintajärjestelmän (Webex KMS) luomaan ainutlaatuiseen avaimeen. KMS helpottaa ratkaisun liitteiden reaaliaikaista salausta ja salauksen purkamista sekä edistää saumatonta keskusteluvirtaa.

Cisco toimittaa myös SDK-ohjelmiston, jonka avulla yritykset voivat purkaa tiedostoliitteiden salauksen ennen niiden edelleensiirtoa muihin yrityssovelluksiin, kutenMANIN, ERP:n, Billingin tai WFO:n sovelluksiin. Cisco tuo tämän SDK:n julkisesti saataville vuoden 2025 ensimmäisellä vuosineljänneksellä yhdessä kehitysoppaan ja koodinäyteten kanssa auttaakseen asiakkaita päivittämään integraatiota näihin sovelluksiin.

Tämä salausparannus on käytössä kaikille Webex yhteyskeskuksen asiakkaille muutama kuukausi sen jälkeen, kun julkinen SDK on saatavilla, mikä antaa asiakkaille riittävästi aikaa valmistautua. Kaikki uudet Webex Yhteyskeskuksen vuokralaiset ottavat tämän vahvistuksen oletusarvoisesti käyttöön, kun toiminto on käytettävissä.

Jaamme erityispäivämäärät tulevissa artikkelissa ja muissa viestintäkanavissa. Pysy kuulolla!

Mahdollisuus esikatsella äänikehotteita ja tts-puhetta flow designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnitteluliittymässä, mikä helpottaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojan työnkulkua poistamalla tarpeen poistaa virrankulut tai soittaa PSTN-puheluita äänikehotteiden tarkistamiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteen mukauttamista varten. Se parantaa työnkulun luomisen tehokkuustehokkuutta ja tarjoaa saumattoman äänen esikatselukokemuksen koontiversion aikana.

Siirrä yhteyskeskuksen Express (CCX) -määritykset Webex Yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanot Webex Contact Center (Webex CC) -vuokraukseen Ohjauskeskuksessa joko automaattisesti tai manuaalisesti. Voit tehdä sen manuaalisesti lataamalla kokoonpanon louhintatyökalun, suorittamalla sen CCX-käyttöönotossa ja tuomalla sitten louhitut tiedot Webex kopioon joukkotoimintoja käyttämällä. Voit käyttää automaattista asetusta CCX Admin UI -käyttöliittymän Työkalut-osan kautta. Tämä menetelmä edellyttää, että Cloud Connect määritetään CCX:n ja Ohjauskeskuksen välille. Kun määritysten siirtotyökalu toimii CCX adminissa, tiedot siirretään automaattisesti ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat sitten tuoda tiedostot joukkotoiminnoilla.

WebRTC-Agent Desktop tilailmaisin

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Euroopassa ja ANZ: ssa.

Osana WebRTC-integraatiota Webex Contact Center Agent Desktop:n kanssa otetaan käyttöön uusi tilailmaisin. Kun edustaja kirjautuu selaimella, tilailmaisimen tila näkyy äänikanavan tilana ylös, alas tai yhteystilassa.

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Valvojana tuleva toiminto, joka mahdollistaa edustajatilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaa manuaalisesti molemmissa ympäristöissä ja määrittää heidät automaattisesti ei-saatavilla oleviksi, kun he ovat varattuina muiden kuin yhteyskeskustehtävien kanssa. Näin ollen tämä vähentää RONA-ilmiön (Redirection on No Answer) esiintymistä, parantaa soittajan kokemusta ja parantaa reititystehokkuutta.

Anna yhteyskeskusasiakkaiden siirtää ei-yhteyskeskuksen Webex tietoja eri alueille

Parannukset Webex Yhteyskeskusasiakkaat voivat siirtää organisaation Webex -tietoja eri alueille suorittamalla ohjeet organisaation Webex tietoartikkelissa . Yhteyskeskuspalvelua käyttävät kumppanit ja asiakkaat eivät voi käyttää tätä toimintoa tästä päivästä lähtien. Tämä parannus ei vaikuta yhteyskeskuksen vuokralaisen tietoihin, koska tiedot sijaitsevat edelleen valmistelun aikana valitussa sijainnissa.

Yhteyskeskuksen 1.0 asiakkaiden tulee päivittää uusimpaan Webex Contact Center -palveluun, jotta he voivat käyttää tätä parannusta.

Supervisor-työpöytä

Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.
Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.
Yleisen ulkoasun Ciscon oletusarvoinen ulkoasu ei tue Webex -sovelluksen käynnistämistä ristillä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.
Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.
Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.
Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Ciscon tukeen.
Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla aiemmin saatavilla olevat Webex WFO-oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta Webex. Kun napsautat näitä oppaat Cisco Product Support -sivulla, sinut ohjataan uudelleen heidän sivuilleen Webex-ohjekeskuksessa.

Webex WFO -käyttöoppaiden käyttäminen Webex-ohjekeskuksesta :

Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
Valitse Webex yhteyskeskus ja valitse sitten haluamasi linkki, jotta pääset tarvitsemaasi tiedostoon.

Webex WFO -käyttöoppaiden käyttäminen Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Ohjekeskus:

Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex yhteyskeskukseen ja valitse ensisijainen persoona.
Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla tarvittavaa linkkiä.

28. helmikuuta 2025

Koontinäytön ja määritysten poistaminen Webex Contact Centerin vuokralaisten hallintaportaalista

Kuten 1.4.2025 alkaen Webex Contact Centerin vuokralaisten hallintaportaali ei enää tue kojelautaa ja seuraavia kokoonpanoja:

Aloituskohdat
Jonoja
Toimipaikka
Tiimi
Käyttäjät
Työtyypit
Lisäkoodit
Työpöytäprofiili
Osoitekirja
ANI-ulkoinen
Soittosuunnitelma
Yleiset muuttujat
Multimediaprofiilit
Työpöytäasettelu
Osaamiset
Aloituspisteen yhdistämismääritykset
Raportit

Tästä johtuen emme päivitä määritys- ja järjestelmänvalvojaopasta näille yhteisöille. Päivitetty ja merkityksellisin sisältö on Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan ohjeessa Webex-ohjekeskuksessa.

Seuraavat kokoonpanot ovat kuitenkin edelleen saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa:

Asetukset (käytettävissä valitsemalla vuokraajan nimi Kohdassa Provisiointi)
Raja-arvosäännöt
Käyttäjäprofiilit

Kaikki muut kokoonpanot, jotka eivät sisälly Valmisteluun ja joita ei ole erikseen mainittu tässä päivityksessä, ovat käytettävissä vuokralaisten hallintaportaalissa toistaiseksi.

25. syyskuuta 2024

Uusien Webex yhteyskeskuksen vuokralaisten VEIHIN valmistelun tuen loppuminen

Webex Contact Centerin Webex Calling PSTN -palvelulisä on otettu käyttöön aiemmin tänä vuonna. Tämän apuohjelman avulla Webex yhteyskeskuksen asiakkaat voivat itsevarmistaa SIP-runkoyhteydet suoraan Webex Ohjauskeskuksessa Paikallisen yhdyskäytävän toiminnoilla.

Paikallinen yhdyskäytävä korvaa VDEPin aiemmin tarjoamat toiminnot uusille asiakkaille. Apuohjelman avulla yhteyskeskusasiakkaat voivat myös käyttää Cisco Cloudiin yhdistettyjä PSTN-palveluita.

Koska PSTN-Webex Calling-apuohjelma on yleisesti saatavilla, Cisco ei pysty tarjoamaan uusia VSCO-pohjaisia yhteystietokeskuksia. Kaikissa uusissa Webex Yhteyskeskustilausten ohjauskeskusta voidaan käyttää puhelinintegroinnin valmisteluun.

Tämä muutos ei vaikuta nykyisiin V OTSIKKO-asiakkaisiin, jotka voivat jatkaa V VPN-integraatioiden käyttöä tällä hetkellä. Cisco viestii tulevaisuudessa suoraan VCMApin asiakkaiden kanssa Ciscon siirtyessä VCMAS-palveluihin. Lisätietoja Webex Yhteyskeskuksen puhelinintegraatiosta on kohdassa Puhekanavien määrittäminen Webex yhteyskeskukselle.

4. syyskuuta 2024

Webex Contact Center Legacy Media Platformin palvelutiedote päättyy

Webex Contact Center esitteli seuraavan sukupolven äänimedia-alustansa yli kaksi vuotta sitten. Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) on toimittanut asiakkaillemme monia uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediatukea, WebRTC-pohjaisia edustajia ja soittajan taustamelun poistoa.

Viimeisen vuoden aikana Cisco on siirtänyt asiakasta tälle uudelle alustalle. Tämä prosessi on nyt lähes valmis, ja siksi ilmoitamme perintöäänimedia-alustamme siirtymisestä eläkkeelle. Vanhan media-alustan viimeinen toimintapäivä on 30.11.2024. Kaikkien asiakkaiden on täytynyt saada reaaliaikainen mediapalveluun (RTMS) siirtyminen valmiiksi ennen tätä päivämäärää.

Asiakkaat voivat tarkistaa toimintamedia-alustansa Webex Control Hubissa. Valitsemalla "Yhteyskeskus" ja sitten "Yleinen" vuokraajan asetuksista näkyy nykyinen äänimedia-alusta. Nykyisen äänimedia-alustan pitäisi lukea "Reaaliaikainen mediapalvelu". Jos tämä kenttä sisältää jonkin muun arvon, ota kiireesti yhteyttä kumppaniin tai asiakkaan onnistumispäällikköän, jotta voit helpottaa siirtymistä RTMS-ohjelmistoon.

25. heinäkuuta 2024

Jännittävä päivitys: Webex Contact Centerin lisensointikulutus ja raportointi

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tärkeästä päivityksestä Webex Contact Centerin lisensoinnin kulutuksesta ja raportoinnista.

Tämä päivitetty artikkeli sisältää nyt laajennettuja osioita käytön tarkastelemisesta ja siitä, miten käyttö on määritetty?. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uuden usein kysytyt kysymykset - osion, jolla käsitellään yleisiä kyselyjä. Tässä osiossa käsitellään esimerkiksi ylilyöntejä koskevan suojan valmiuksia ja rajoituksia ja selvennetään, että vaikka ylimaksuita ei tällä hetkellä ole mahdollista täysin estää, ratkaisun kehittämistä yritetään kehittää.

Kuten artikkelissa mainittiin, nämä päivitykset ovat saatavilla kaikilla Webex Yhteyskeskuksen datakeskusalueilla elokuuhun 2024 mennessä.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, sillä pyrimme tarjoamaan sinulle mahdollisimman kattavan ja avoimen palvelun.

17. heinäkuuta 2024

Uusien vuokralaisten reititysstrategioiden määrittäminen

Webex Contact Center antaa 17.7.2024 tai sen jälkeen uuden vuokralaisen reititysstrategioiden tuen. Suosittelemme, että uudet vuokralaiset käyttävät vaihtoehtona työaikaa. Nykyiset asiakkaat voivat jatkaa reititysstrategioidensa muuttamista. Suosittelemme kuitenkin, että hallitset aikatauluja työajan kautta myös nykyisille asiakkaille. Ilmoitamme pian reititysstrategioiden vanhentumispäivämäärät ja annamme asiakkaille sopivan ajan siirtyä työajaksi. Siihen asti olemassa olevien asiakkaiden reititysstrategioiden toimintoihin ei ole vaikutusta.

Lisätietoja työajoista on kohdassa Webex Contact Centerin työajan määrittäminen.

29. toukokuuta 2024

Mukautetun määritteen poistaminen

Olemme tehostamassa nauhoitusten hallintaportaaliamme parantaaksemme kokemustasi. Osana tätä ponnistusta olemme poistaneet mukautetut attribuutit käytöstä. Voit hyödyntää merkintäjärjestelmäämme. Tunnisteet tarjoavat samanlaisen kokemuksen, jonka avulla voit helposti järjestää ja tunnistaa nauhoitukset.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan Ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Ciscon tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa Ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa, että sen natiivien keskustelu- ja sähköpostikanavien tuki on päättynyt 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen uudet digitaaliset kanavat.

Kiitos palautteestasi.

Mitä uutta Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojat

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Webex WFO: Toimintopyynnöt

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Katso vaihtoehdot sisääntulopisteen/valintanumeron (EP/DN)

Huhtikuu 11, 2025

Dynaamisen muuttujan tuki Queue to Agent- ja Advanced Queue Info -toiminnoille

Huhtikuu 10, 2025

Kyky hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerin avulla

Huhtikuu 1, 2025

Webex WFO: Agentin työajan jaksottaminen

Webex WFO: Oivalluksia

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotto

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow (Yokohama Edition)

Maaliskuussa 31, 2025

Webex AI Agent on yleisesti saatavilla!

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction Interactions Webex WFO:n puhevoimalla

20. maaliskuuta 2025

Enhanced Bridgen siirto

12. maaliskuuta 2025

Poistetaan edustajien skaalausrajoituksia Webex yhteyskeskukselle

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

6. maaliskuuta 2025

Edustajan henkilökohtainen tervehdys

Yhteensopivuusilmoitus

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex kanssa: parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistettujen ajoitusten ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

27. helmikuuta 2025

Laajennettu takaisinsoittoyritys

25. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

19. helmikuuta 2025

Laajennettu Hiddesk-integraatio

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

17. helmikuuta 2025

Digitaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta ja perusaikataulututkimusraporttia varten Analyzerissa

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Autom. CSAT

Aiheiden analytiikka

5. helmikuuta 2025

Parannukset Salesyhdyskäytävä-liitäntään Versio 1.7.0

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

1. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen virranhallinta, uudet luettelot ja läpikuultavat API:t

29. tammikuuta 2025

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelun SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot

29. tammikuuta 2025

Livechat-loppuasiakkaan widgettiverkon yhteyspalkit

28. tammikuuta 2025

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto

27. tammikuuta 2025

Evästeiden hyväksyminen Livechat-widgetille

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 Popover-parannus

Flow Designer -parannukset, jotka helpotetaan suunnittelun suunnittelua

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

16. joulukuuta 2024, klo