18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -toimenpiteiden osioissa .

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Supervisor Desktopin WebRTC-tuella voit seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun senhetkisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

4. marraskuuta 2024

Suurenna investointien tuotto uusillaLDAP-liitännillä Salesäärille, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle

Henkeytä hallintaa ja tehostaa asiakaspalvelijan tehokkuuden lisäämistä uusilla- JA12-liitännoillamme, jotka helpottavat tehtävienne tehostamista. Käyttäjien valmistelu, määritykset ja uusien toimintojen käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisiä. Parannettu suojaus, suorituskyky ja monipuoliset tietojen siirtoominaisuudet ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center with Tavoittaminen, Integroitu Webex Contact Center with ServiceNow ja Integroitu Webex Contact Center with Salesvoima.

30. lokakuuta 2024, klo

Lisää samaan vuokraukseen useita tilauksia

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Center- ja Diesel-vuokralainen Ohjauskeskuksessa. Tällöin asiakkaat voivat käyttää useita eri laskutusehtoja käsitteleviä yksiköitä. Asiakkailla on nyt myös joustavuus asettaa edustajia, CCAI ja WFO erillisiin tilauksiin, joissa on erilaiset laskutusehdot.

Nykyiset valmistelun järjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen järjestelmänvalvojan oikeudet käyttöönsä.

Lisätietoja on usean tilauksen artikkelissa.

30. lokakuuta 2024, klo

Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Webex Yhteyskeskuksen edustajat voivat nyt käsitellä Desktop (WebRTC) -toiminnolla ääniviestintää suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024, klo

Laajennettu käyttäjäsynkronointi Webex yhteyskeskukseen ja Webex Connectiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa automaattisen synkronoinnin toiminnostamme Webex Contact Centerin ja Webex Connectin välillä! Aiemmin tämä toiminto antoi vain kaikille kumppaneille ja ensimmäiselle asiakasvalvojalle mahdollisuuden siirtyä Webex Connectiin ja aloittaa määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista.

Olemme laajentaneet tämän toiminnon koskemaan kaikkia asiakasvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, eivät vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua sisään Ohjauskeskukseen ja Webex Yhteys samaan käyttäjään kirjautuneena.

Tarkat tiedot ovat Digitaalisten kanavien määrittämisen artikkelin Valmistelun digitaalinen -osassa .

18. lokakuuta 2024, klo

Alueellista mediatukea laajennettiin Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Etelä-Afrikkaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan äänimedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotusaikaisuutta.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

18. lokakuuta 2024, klo

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan kanssakäymisessä - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.

  • Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista

    Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen resoluutiota: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen CIsco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.

  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot

    Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

16. lokakuuta 2024, klo

Puhelunjälkeiset IVR kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelunjälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä puhelun lopussa asiakaspalautetta siitä, miten loppukäyttäjä on yhteydessä yhteyskeskukseensa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt on integroitu saumattomasti Webex Yhteyskeskukseen Ohjauskeskuksen Survey Levy -sovelluksen kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat rakentaa kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luouduttuaan se integroituu flow Yhdyskäytävän kautta vuorovaikutuksen virtaan.

Kaikki Webex yhteyskeskuksen asiakkaat voivat nyt käyttää tätä toimintoa yleisesti, kun he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustalle.

Lisätietoja on Ohjeen artikkelissa Kokemusten hallinta – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11. lokakuuta 2024, klo

Edustajan sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja tapahtumia varten

Webex Contact Center Flow Developers and Administrators voi nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta ainutlaatuisena sähköpostiosoitteena tapahtumien virtojen sisällä. Tämä uusi toiminto tuo markkinoille tulostusmuuttujan AgentEmailID: n, joka tallentaa valitun edustajan kirjautuneen sähköpostiosoitteen eri tapahtumissa, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisten järjestelmien, kuten asiakassuhdehallinnon (CRM) ja lippujen valintajärjestelmien, kanssa edustajakohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä toiminto avaa edistyneitä integrointikohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehostamista antamalla työnkulun kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystietoja tarkasti edustajan ulkoisten järjestelmien käyttäjätietueeseen. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähtömuuttujat-osassa .

10. lokakuuta 2024, klo

Flow Designerin laajennetun logiikan versioiden selitteiden yhdistäminen

Flow-kehittäjillä on nyt mahdollisuus muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä virtauksen versioiden selitteitä NewPhoneContact-toiminnolla . Aktiviteetit on laajennettu ominaisuudella, joka näyttää käynnissä olevat flow-versioiden otsikot: Joko Dev, Test, Live tai Latest. Tämä parannus mahdollistaa flow'n Version Labelille räätälöityjen mukautettujen logiikan luomisen. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee tasaisen virran käyttöä eri vaiheissa kehittäminen, testaus ja live-versiot suorituskontekstista riippuen.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Flow Designer Guide -oppaan Kohdassa StartFlow-toiminnot ja versioiden selitteiden käyttäminen flow-osioissa .

Flow Version Label

9. lokakuuta 2024, klo

Webex Yhteyskeskuksen työnkulkusuunnittelijan työnkulkumallien luominen

Webex Contact Center Flow Designer tuo käyttöön virtausmallit, jotka on suunniteltu tehostamaan virran luomisprosessia tarjoamalla out-of-the-box-virtoja yleisille käyttötapauksille. Flow Templates -toimintojen avulla rakennuttajat voivat nyt valita cisco-virtojen kuratoidusta kokoelmasta, joka on räätälöity eri käyttötapauksiin ja monimutkaisuuteen. Tämän uuden kokemuksen avulla rakennuttajat voivat myös valita mallin, tehdä muutaman kokoonpanon ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates vähentää oppimiskäyrää, vähentää suunnitteluaikaa ja auttaa kehittäjiä soveltamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteuttamiseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osassa .

Flow Templates

9. lokakuuta 2024, klo

Omistetun Flow Designer -käyttöoppaan esittely Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designer -käyttöoppaat ovat nyt saatavilla erityisessä ohjekeskuksen osiossa Webex. Tämän uuden rakenteen avulla järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat helposti käyttää Webex Contact Center Flow Designer -alustan kattavaa ja keskittynyttä tietoa. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Setup and Administration Guide -oppaasta erilliseen artikkeliin, olemme tarkkoja hakukelpoisuudesta tiettyjen tietojen löytämisessä. Keskeiset päivitykset sisältävät ohjauskeskuksen ja Flow Designerin ohjekuvakkeiden muokattuja linkkejä, mikä varmistaa saumattoman siirtymisen uuteen käyttöoppaan sijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer - oppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Ed. toimintasäännöt -moottorin (BRE) luotettavuus ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme tehostaneet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Centerin luotettavuutta ja skaalautuvuutta varten. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat käyttävät päivitettyjä URL-osoitteita Tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla varmistaen saumattomat tietojen lataukset ja sääntömääritykset. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuustarpeisiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauksen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä on kokonaan kulkemisen takana, eikä se edellyttää muutoksia virtauksiin tai tietojen siirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan paremmalla suorituskyvyllä ja luotettavuutena. Järjestelmänvalvojan on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne tulevaisuudessa poistetaan käytöstä.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin Business Rules -moduulioppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Osaamisalueen rentouttamisen syöte poistettu advanced-jonotietojen toiminnoista

Advanced Queue Information -aktiviteetin Skill Relaxation -syöteosa poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään niistä nykyisistä virroista, joissa Skill Relaxation -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

7. lokakuuta 2024, klo

Yksinkertaistettu päivitys common edge -palveluihin

Olemme tyytyväisiä voidessamme ottaa käyttöön uuden, yksinkertaistetun prosessin, jolla pyydetään asiakas organisaation muuttamista V VIP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegroinnin ja päivittää sitten puhelinintegroinnin Common Edgeen. Prosessi voidaan toteuttaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien sisääntulopisteiden automaattinen uudelleenrakentaminen yleiselle reunalle.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin VSCO-puhelinintegraatioihin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkojen omatoiminen valmistelu, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon puhelusuunnitelmaintegraatio ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaation Common Edge -puhelinintegraatioksi, ota yhteyttä Ciscon tukiryhmään.

1. lokakuuta 2024, klo

Aluemedian tuki laajennettu Yhdistyneiden arabiemiirikuntien alueeseen

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Yhdistyneille arabiemiirikunnille. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Arabiemiirikuntien maantieteelliseksi alueeksi äänimedian käsittelyyn. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotusaikaisuutta.

Laajentuminen Arabiemiirikunniin lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

1. lokakuuta 2024, klo

Salli soitto kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat tehdä moniajoa digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisen lähtevien puhelujen soittamisen välillä yhtä aikaa. Kun edustajat viestivät digitaalisen kanavan kautta, heillä tulee silti olla mahdollisuus soittaa puhelinnumeroon manuaalisesti, jos sitä tarvitaan. Tämä ominaisuus on olennaisen tärkeä tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä työkaveriin tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse digitaalisen kanssakäymisen hallinnan aikana.

Lisätietoja on multimediaprofiilien hallinnassa.

30. syyskuuta 2024

Jonotustehtäväsolmussa olevien dynaaminen jonojen tuki Webex Connectissa

Digitaalisia kanavia käsittelevät yhteyskeskuksen työnkulun sovelluskehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Webex Connectin Jono-tehtäväsolmussa. Tämän painikkeen avulla rakennuttajat voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja, useiden jonotehtäväsolmujen sijaan reitittääkseen vuorovaikutuksia eri jonoihin.

Lisätietoja on jonotustoiminnossa .

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:

  • Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
  • Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
  • Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.

Lisätietoja on sähköpostikeskustelujen hallinnassa.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisen kanavan resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman sitä

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisen kanavan resursseja Webex Yhdistä niitä vastaan luotuihin aktiivisiin tai suljettuihin keskusteluihin. Kun omaisuuserä on poistettu, vanha sisääntulokohta on kuitenkin tyhjennettävä manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact CenterIN- JA -LIITÄNTÄ -liitäntä ServiceNow's Xanadu Editionia varten

Tehosta yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact CenterIN JANow's Xanadu Edition -liitäntään. Integroi Webex Yhteyskeskuksen tiedot ServiceNow'hun helposti ja tarjoaa edustajille yhtenäisen kuvan asiakkaiden kanssakäymisistä. Henkeytyvät prosessit, parantavat tehokkuus, ja tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on Integroi Webex Contact Center with ServiceNow -artikkelissa.

20. syyskuuta 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) -API:t ja Customer Journey Widget (Versio 10)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Näiden tehokkaiden työkalujen avulla voit nostaa asiakasmatkanhallintaominaisuuksiasi seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuttaa data käytettävissä olevina kohteiksi ja lisätä asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuksessa. CJDS-API:illa voit

  • Kuuntele: Integroitu saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin monipuolisten tietovirtojen kaappaamiseksi ja analysoimiseksi.

  • Tunnista: Luo dynaamiset asiakasprofiilit tunnistamalla ja kaappaamalla avaimen taipumusohjaimia.

  • Analysoi: Käytä koostetekniikkaa saadaksesi merkityksellisiä katsauksen kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

  • Toimi: Toteuta nämä tutustumistiedot, joilla voit dynaamisesti säätää Webex Yhteyskeskuksen työnkulkuja ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisesti. Lisäksi reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää sääntöpohjaisella mekanismillamme.

Mikä on Customer Journey Widget (Versio 10)?

API-liittymien kanssa tutustumme myös Customer Journey Widgetiin, joka on mullistava työkalu, joka tarjoaa edustajille kattavan kuvan jokaisen asiakkaan matkasta. Tämä widgetti antaa edustajillesi huipennuksia, joita he tarvitsevat tarjotakseen personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa asiakaspalvelua, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä toiminnoista ja käynnistymisestä on seuraavissa resursseissa:

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beta-vaiheen jälkeen, jossa on yli 30 asiakasta. Tämä tekoälyominaisuus, joka perustuu suuriin kielimalleihin, on nyt kaikkien Carlisle 3:n asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalyysin avulla voit

  1. Määritä ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaat soittavat yhteyskeskukseen.
  2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

  3. Saat tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten transkriptiot, puhelun nauhoitukset ja yhteystiedot.

    Lisätietoja on tässä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Edustaja & IVR Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että uusi parannettu License Current Usage Card Control Hubin Contact Center Landing -sivulla on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Centerin datakeskusalueilla: ANZ, CA, EU, OTA, UK, SG ja Yhdysvallat.

Tämän laajennetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksien sekä IVR-käyttöoikeuksien käyttöä nykyisessä laskutussyklissä. Kortissa näkyvät keskeiset tiedot, kuten nykyinen laskutuskausi, ostettujen käyttöoikeuksien määrä ja se, onko käyttö ohi vai alle sallitun summan.

Lisäksi Edustajan ja IVR käyttökortilla voit käyttää Daily Detail -yhteenvetonäkymää, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen katselua ja lataamista nykyisiltä ja aiemmilta laskutusjaksoilta.

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteetti kaikilla seitsemällä Webex yhteyskeskusalueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavan ja avoimen käyttötiedon.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex-yhteyskeskuksen avulla voit asettaa kunkin työryhmän jonot järjestykseen. Jonojen ranking-toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat asettaa jonot paremmuusjärjestykseen niin, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että Työryhmä voi ottaa puheluita jonoista Laskutus ja Myynti. Jonojen luokituksen avulla voit määrittää laskutusjonoon korkeamman arvon, joten kun puheluita tulee jonoihin, laskutuspuhelut reititetään Työryhmään ennen Myynti-jonon jonoja.

Jos määrität aseman vain joillekin jonoille, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty tärkeysjärjestystä.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

31. heinäkuuta 2024, klo

Automaattinen valmistelu ja käyttäjän synkronointi Webex-yhteyttä varten

  • Webex Yhteys muodostetaan automaattisesti samanaikaisesti Webex Yhteyskeskuksen kanssa. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Ohjauskeskuksen digitaaliseen osaan aloittaakseen valmistelun. Webex Connect URL näkyy uusien ja olemassa olevien Webex yhteyskeskuksen vuokralaisten ohjauskeskuksessa. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaistensa välillä tarvitsematta merkitä URL-osoitetta kirjanmerkillä.

  • Kaikki kumppanin järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasvalvoja voivat siirtyä yhteyksiin aloittaakseen määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Yhteyskeskuksen ja Connectin välillä.

  • Ensimmäisen valvojan jälkeen luotu asiakasvalvoja on lisättävä ensin ohjauskeskukseen ja sitten muodostettava yhteys. Webex Contact Center ja Webex Connect -työryhmä pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa versiossa.

Lisätietoja on tässä .

29. heinäkuuta 2024, klo

Valintaikkunan CX-integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX Integration on nyt yleensä saatavilla Webex Contact Center digitaalisille kanaville.

Valintaikkunan CX on valintaikkunan (ES) kehittynyt versio. Vaikka valintaikkunan ES sopiikin yksinkertaisemmille keskustelubottisovelluksille, valintaikkunan virtaus CX on räätälöity monivaiheisille keskustelukokemuksille erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyydettäessä taustaryhmän kautta. Ota yhteyttä Customer Success Manageriin ja pyydä käyttö- ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024, klo

Cisco Teksti puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden Cisco TTS -nimisen ominaisuuden (Text-to-Speech) saapumisesta kaikilleVapautta 3 -tilauspohjaisille asiakkaille Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia ruudun ulkopuolella olevista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uuden tasoisen säkenöinnin ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaaminenta tekstiä (sisältöä), syntetisoida sen ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjäkokemusta laadukasten äänien, kuten Hermo-TTS:n, kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Teksti puheeksi (TTS) Webex Yhteyskeskuksessa.

24. heinäkuuta 2024

Dynaaminen muuttujatuki flow designerin GoTo- ja Business Hours -toiminnoille

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaaminen muuttujan käyttöä GoTo- ja Business Hours -aktiviteeteille. Parannuksen avulla virrankehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen toiminnan muuttujilla, mikä mahdollistaa virtojen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda yhden virran näillä toiminnoilla ja muokata toiminnallisuuttaan dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoja on parannettu, mikä tarjoaa paremmat virheiden käsittelyominaisuudet.

Lisätietoja on kohdassa GoTo- ja Business Hours -toiminnot kohteessa Activ näytetyssä Flow Control -osassa Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaassa.

27. kesäkuuta 2024, klo

Todennettaessa toimintoja odota äänen virtauksen suunnittelussa HTTP-viiveitä

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville toiminnoille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyynnön käsittelyn tai viiveiden aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön yleisesti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virtauksen HTTP-aktiviteetteihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirtaukset perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsumisesta ja varmistavat, että äänipalaute on yhtenäinen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on Activ näytetyissä odotusasetuksissa Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaoppaan HTTP-pyyntö-osassa.

25. kesäkuuta 2024, klo

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

  • Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.

  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.

  • Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.

  • Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti virtausta Webex Contact Center Flow Controlissa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä näytteet näkyvät asiakkaille suunnatuille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop matkan widgetin kautta.

Lisätietoja on tässä .

25. kesäkuuta 2024, klo

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta.

Tarkat ohjeet widgetin käyttöönotuksesta ja mukauttamisesta ovat tässä annetuissaohjeissa. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

18. kesäkuuta 2024, klo

AWS:n suora yhteys Webex yhteyskeskukselle

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle AWS-yhteyden muodostamiseksi, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla aiemmin Internetissä kuljetettavat tiedot välitetään tilojen ja AWS:n välisen yksityisen verkkoyhteyden kautta.

Monissa olosuhteissa yksityisverkot voivat pienentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhdenmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS-julkisia VIF-tiedostoja eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF:t lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex yhteyskeskuksen päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS:n suora yhteys Webex yhteyskeskuksessa.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonista saatavilla oleva pilviverkkopalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS:n suora yhteyden hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024, klo

Interactive Voice Response ohjauskeskuksen kyselyraportoinnin parannus

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt tarkkoja tietoja edustajille, jonoille, sivustoille ja paljon muuta kustakin kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa data-to-tietoturvaprosessiasi tuomalla kyselyn tulosten viiltamisen ja kuutioinnin voimaansaattamalla. Lisätietoja on tässä .

5. kesäkuuta 2024, klo

Apple-viestien tuki liiketoiminnalle (AMB)

Webex Contact Center on asetettu tehostamaan asiakkaiden omistautumista integroimalla Apple Messages for Business (AMB) -sovellukseen, jolloin tuotemerkit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applenutumisen kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia monipuolisia vuorovaikutteisia viestivaihtoehtoja, kuten luettelojen poimijoita, aikavalintoja, lomakkeita ja pikavastauksia, jotka sopivat täydellisesti brändeille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemustaan.

Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja ottaa käyttöön automaattisia asiakasmatkoja Webex Connectin Flow Valvojilla. Lisäksi he voivat määrittää siirtymispolun siten, että keskustelu voidaan siirtää saumattomasti yhteyskeskuksen elävälle edustajalle tarvittaessa.

Saat lisätietoja tämän kanavan täydellisistä ominaisuuksista ja siitä, miten siitä on hyötyä brändillesi.

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen BOTS- ja Contact Center -toiminnoille vaatimia ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskuksen ja tuettujen liitetyyppien digitaalisille kanaville Webex yhteyskeskuksessa.

31. toukokuuta 2024

IVR-pohjainen kampanja

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahtitilan soittamaan yhteystietoja IVR pohjaisen kampanjan avulla. Tätä toimintoa kutsutaan myös Agentless-kampanjaksi, ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluja. Lisätoimintoja ovat yhteystiedon asettaminen jonoon edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tälle toiminnolle luodaan uusi raportti nimeltä IVR kampanjaraportti.

Tämä toiminto on saatavilla rajoitetussa opt-in-saatavilla (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota tämä toiminto käyttöön rajoitetussa opt-in-saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelin puhepostikampanjatilojen määrittämisen IVR-pohjaisissa kampanjapuheluissa .

31. toukokuuta 2024

Yhteyden ja yhteyden muodostamisen Webex valmistelu ja tilausten yksinkertaistaminen

  • Lyhennettyjä virheitä ja aikaa valmisteluun parannettuun API käyttöönottoon Webex Connect- ja Engage-valmisteluissa.

  • Webex Yhdistä- ja Ota vuokralainen -URL-osoitteet näkyvät sekä Ohjauskeskuksen pikalinkit- että digitaalisten kanavien osassa, jotta ne voidaan muodostaa nopeasti. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokralaisissa.

  • Webex Connect -tilaustunnus päivitetään vastaamaan saumattoman laskutuksen Webex Contact Center -tilausta.

30. toukokuuta 2024

Palauta asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä ollut tila, kun yhteystieto on vastaanotettu

Webex Yhteyskeskus lähettää yhteystiedon edustajan pisimmän saatavilla olevan tilan (LAA-reititys) perusteella. Edustajan pisimpään käytettävissä oleva tila palautetaan kaikille edustajan kanaville, kun yksi yhteydenotto on määritetty edustajalle. Edustajan ylijäämäskenaariossa jonossa olevan mediatyypin seuraava yhteydenotto liitetään pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Tämä on muutettu aikaisemmasta tavasta määrittää yhteydenottoja, joissa meillä oli tapana täyttää kanavakapasiteetti ennen yhteydenottojen määrittämistä seuraavalle edustajalle.

Lisätietoja on kohdassa Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)..

21. toukokuuta 2024

Mukautettu tapahtumakäsittely digitaalisen yhteystiedon sulkemistapahtumaa varten

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka ilmaisee järjestelmään, ettei yhteystietoa suljeta ja tyhjennä asiakaspalvelijan päässä. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa automaattisia viestejä on lähetettävä asiakaspalvelijan loppumiseen mutta ennen yhteydenoton sulkemista.

Tehtävän sulkeminen kuuluu flow-työnkulun tarjoaman kustomoidun työnkulun vastuualueeseen.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling-asiakaspalvelijan tuki - v URL PSTN -tuella - saapuva vDH-puhelu WxC-asiakaspalvelijan tukeen (yhdistelmätilan käyttöönotto)

Webex Contact Center tukee Webex puhelupohjaisia edustajia, joilla on Ääni-POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Puheposti- tai Webex yhteyskeskuksen PSTN-yhteyttä, Webex yhteyskeskus tukee nyt myös puheluiden reititystä Webex puhelupohjaisille edustajille.

Jos haluat käyttää tätä toimintoa, organisaatiolla on oltava Webex Calling-tilaus ja edustajien on käytettävä puhelinta tai Webex sovellusta, joka on rekisteröity saman organisaation puheluiden Webex. Webex-yhteyskeskus reitittää kaikki edustajien puhelut Webex puheluihin, kun edustajan numero tai alanumero on Webex Calling on-net-numero tai alanumero. Jos edustajan numero tai alanumero ei ole Webex Calling on-net -numero tai -alanumero, puhelu reititetään takaisin V CAPITA/WxCC PSTN -runkoon/palveluun.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin puhekanavan määrittäminen.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää edustajien tilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex yhteyskeskuksen välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-saatavilla olejiksi, kun he osallistuvat muihin kuin yhteyskeskuksen toimintoihin. Tämä puolestaan vähentää RONA-järjestelmän (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia, tarjoaa soittajalle paremman kokemuksen ja parantaa reititystehokkuutta.

Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex -sovelluksen käyttäminen Webex Contact Center Desktopissa.

16. toukokuuta 2024

Sillan siirto työnkulun suunnittelussa

Ciscon uutta Flow Designer -ominaisuutta kutsutaan Bridged Transferiksi. Bridged-siirto on uusi virtaustoiminto, jonka avulla virtausarkkitehti voi lisätä hallitun siirron flow vuodon sisällä olevaan kolmannen osapuolen kohteeseen. Tyypillinen käyttötapaus tälle toiminnolle olisi laajentaa puhelu kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Siltattu siirto voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtausmuuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siirto on valmis (kun kolmas osapuoli katkaisee puhelun), työnkulku jatkuu Webex yhteyskeskuksessa. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi "varattu" tai "ei käytettävissä" -syistä, aktiviteetit johtavat siihen, että virhe johtuu tulosmuuttujasta.

Bridged Transfer täydentää olemassa olevaa valvomaton siirto -toimintaa tehostamalla virtauksen ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto -osa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

WebRTC-tuen integroinnin avulla järjestelmänvalvojat voivat käyttää Redski-hätäratkaisua varmistaen Yhdysvaltain ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamista. Tämän toiminnon avulla voit tarjota tarkkoja sijaintitietoja hätäpuheluja varten integroituen saumattomasti luotettavaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on kohdassa Valmistelun hätäpuhelut Webex Järjestelmänvalvojan yhteyskeskus.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex Contact Center tuo WebRTC (Web Real-Time Communication) -tukea Agent Desktop käyttämällä RTMS-alustaa.

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop korvakuulokkeilla, joissa ei ole ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia senhetkistä puhetoimintoa, kuten pitoa, noutamista, siirtoa ja neuvottelua. Toimintoihin, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, lisätään Agent Desktop vain selaimen käytön helpottamiseksi. Kun edustaja kirjautuu selaimeen, uusi WebRTC-tilailmaisimesta näkyy, onko puhepalvelu pystyssä, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta edustajien lähettämisessä, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoon tai laajentamiseen liittyvien käyttöönotto- tai laajennusaikojen vähentämisessä.

Lisätietoja on Agent Desktop kirjautumalla sisään.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

10. toukokuuta 2024

Agent Desktop ja Supervisor Desktopin käynnissä olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset

Olemme panostaneet kaikkien edustajien ja valvojien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut siirtymistä ja kanssakäymistä. Tarkennamme näytönlukijan käyttäytymistä, optimoimme välilehtijärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikki kyvykkäät edustajat voivat saumattomasti olla yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia. Näiden päivitysten avulla valvojat voivat tehokkaasti seurata toimintaa ja seurata työryhmiään helposti ja edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi edustajien tila Webex yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä

Voit määrittää saumattomamman viestinnän työnkulun kaksisuuntaisen Presence-synkronoinnin toiminnolla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida edustajien tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta ja minimoi siten RONA-päivityksen (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin integrointi.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin kannattavuuden parannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat flow'n läpikulkukokemusta ja maksimoivat tehokkuuden suunnittelun aikana:

  • Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisia, ja virhepolkuja on korostettu ja niiden mukana on laajennettu väripaletin, joka erottaa linkit helposti toisistaan.
  • Esikatseluvirrat yhdistävät ne GoTo-aktiviteetissa. Nämä virtaukset ovat nyt käytettävissä hyperlinkeillä, ja ne voidaan esikatsella, kun ne valitaan kohteesta. Lisätietoja on Asennus- ja Hallintaoppaan Flow Designer -luvun GoTo Activity -osassa.

  • Laajennettu prosentuaalinen jakotoiminto mahdollistaa nyt sen, että rakennuttajat voivat helposti poistaa olemassa olevat allokaatiot käytöstä tukemalla 0%:n kohdistusta poistumispoluille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Asennus- ja Hallintaoppaan Flow Designer -luvun Prosentuaalinen kohdistus -osassa.

  • Uusi Click-to-Connect-vaihto säästää aikaa toimintojen yhdistämisessä, jolloin rakennuttajat voivat yksinkertaisesti napsauttaa toimintoja linkittääkseen ne, mikä edistää toimintojen yhdistämistä.

8. toukokuuta 2024

Seuraa asiakaspalvelijan ja IVR lisenssin käyttöä, jossa on yhteenvetonäkymä

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.

Ohjauskeskusten käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäin Agentin ja IVR lisenssin käyttö on nyt saatavilla "yhteenvetonäkymässämme". Tämä päivitys ohjauskeskukseen, Yhteyskeskuksen Nykyiset käyttökortit -toiminnolla voit tarkastella nykyistä käyttöäsi tilauksen mukaan joka päivä, jolloin saat selkeän kuvan siitä, missä seisot.

Tämä ominaisuus on aluksi saatavilla Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla. Täydet käyttöoikeudet ulottuvat vähitellen kaikkiin näillä alueilla tukikelpoisiin käyttäjiin, mikä edellyttää yhteyskeskusten lisenssien hallintaa. Maailmanlaajuinen käyttöönotto tapahtuu myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on käyttölisenssin kulutuksen ja raportoinnin ohjeartikkelissa Cisco Webex Contact Center.

7. toukokuuta 2024

Flow Import and Export API:t Portalissa

Webex Contact Center Portal tarjoaa Flow Import and Export -API-liittymät, jotka voivat tuoda ja viedä virtausmäärityksiä ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa useiden virtausten hallintaa ja tukee vantoja kehitystyönkulkuja. Sovelluskehittäjät voivat tuoda virtoja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, mikä mahdollistaa useiden virtojen luomisen tai päivittämisen kerralla. Sovelluskehittäjät voivat viedä järjestelmästään virtoja JSON-määritystiedostoon, joka on hyödyllinen varmuuskopiointitarkoituksissa tai kokoonpanojen siirtämisessä ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on Hakeminen-portaalin dokumentaatiossa.

6. toukokuuta 2024

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta.

Tarkat ohjeet widgetin käyttöönotuksesta ja mukauttamisesta ovat tässä annetuissaohjeissa. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-versio)

Valintatekniikat ovat taanneet yhteyskeskusedustajien toimintatavan. Ne ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen valita manuaalisesti kaikki puheluluettelojensa numerot. Tämä ei ainoastaan pelasta työryhmän jäseniä työläältä prosessilta, vaan valintatekniikat tekevät yrityksen puhelinjärjestelmästä tuottavamman lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntö on parantaa edustajien tehokkuus antamalla heille mahdollisuus luoda enemmän lähteviä yhteyttä joka päivä.

Tämä toiminto on parannus progressiiviseen (1:1) valintaan ja antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää tahdistintila enintään 10:een asti ja mahdollistaa myös Puhelun edistymisanalyysin tavoittamiseksi mahdollisimman hyvin. Tämä toiminto on ratkaiseva, jotta yritykset voivat aktiivisesti olla yhteydessä asiakkaisiin, vastata huolenaiheisiin ja vauhdittaa liikevaihtoa tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus toteuttaa vankempia proaktiivisempia tiedotusstrategioita, jotka ennakoivat kampanjoita, jotka auttavat järjestöjä muodostamaan yhteyden loppuasiakkaihinsa oikea-aikaisemmin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt ennakoivat liidien luontia, kokoelmia ja asiakaspalvelua. Ennustava valinta tarjoaa etuja, kuten varattujen viestien suodattamisen, numeroiden yhteyden katkaisun, vastaajan tunnistusta ja puheposteja. Sen varmistaminen, että edustajat ovat yhteydessä vain eläviin edustajille. Ennakoivat kampanjat antavat sinulle mahdollisuuden määrittää vähimmäis- ja enimmäisvalintataajuuden, jotta järjestelmä voi valita puhelujen määrän määritetyn hylätyn nopeuden mukaan. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ennakoivat valintaparametrit ja suorittaa puhelun edistymisanalyysin, jotta lähtevät kampanjat voidaan hallita tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

1. toukokuuta 2024

Työnkulun suunnittelun alivirtaukset

Virrankehittäjät voivat rakentaa alivirtoja itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useassa päävirrassa. Näin on helppo rakentaa ja hallita suuria monimutkaisia virtauksia helposti. Se auttaa myös flow-kehittäjiä tekemään yhteistyötä tehokkaammin eri tiimien kanssa, jotka kehittävät alivirtauksia itsenäisesti.

Alivuodot Webex yhteyskeskuksessa

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on työnkulun suunnittelun alavirroissa.

30. huhtikuuta 2024

Flow Designerin roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallintatoimien määrittäminen

Järjestelmänvalvojat voivat vaatia Flow Designerin näkymän ja muokkauksen käyttöä keskitetysti ohjauskeskuksen käyttäjäprofiilitasolla.

Lisäksi työnkulut voivat oletusarvoisesti avata vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on Muokkaa-käyttöoikeus käyttäjäprofiilissa, voivat vaihtaa Muokkaus-tilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

29. huhtikuuta 2024

Kumppanin kumppanin (P2P) siirtotuki

Partner (P2P) -siirtotoiminto on nyt saatavilla Muunt. 3.0-toiminnoille. Tämän toiminnon avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on ohjedokumentissa.

Asiakkaiden, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0:a, on päivitettävä Webex Contact Centerin uusimpaan versioon, jotta he voivat käyttää P2P-toimintoa.

18. huhtikuuta 2024

Parannusta Webex Contact Centerin itsepalvelututkimukseen

Webex Contact Center tekee seuraavia parannusta, jotta se voi skaalata kokeita useammille kumppaneille ja tarjota parempaa tukea:

  • Kattava dokumentaatio siitä, mitä tuetaan, riippuu siitä, mitä oikeudenkäynnissä ei ole ja kehen ottaa yhteyttä tukea varten
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeisiin
  • Vähäiset kokemuspäivitykset tehtiin kokeen valmistelun virtaan

5. huhtikuuta 2024

Tue sisäisiä alanumeroita mukautettuna ANI:nä

Automaattinen numeron tunniste (ANI) on teknologia, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan todentamiseen. ANI-tunnistaminen on erittäin tärkeää käyttötapauksissa, kun otat yhteyttä asiakkaisiin seurantaa varten tai edustajat, jotka ottavat yhteyttä taustahenkilöstöön, kuten ei-edustajille, osaamishenkilöstölle ja pk-yrityksille konsultointia varten. Tämä toiminto varmistaa, että taustahenkilöstön puhelujen hylkäämien puhelujen määrä on pienempi. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat määrittää työnkulun ja päättää ANI-mukautuksen sisäiselle puhelulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

Hallintakokemus

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää taustahenkilöstön, joka voi nähdä edustajan alanumerot.

Virtauskokemus

Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat määrittää työnkulun ja päättää ANI-mukautuksen sisäiselle puhelulle.

29. maaliskuuta 2024

Webex yhteyskeskuksen AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta

Edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme "Reset"-tauon edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallin havaitsemia korkean stressin tasoja.

Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton valvojan numeron jako hotdeskingia varten

Voit nyt jakaa soittonumeroita ilman yksilöllisiä sisäänkirjautumisia. Jos olet mukana seurantatoimissa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että kuuluminen on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huippuunsa riippumatta siitä, kuka on vuorossa.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Käynnistä-yhteyskeskuksen Yhteyskeskus,-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Aivan uudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen tietojen lokaliteetti-kohdassa.

13. maaliskuuta 2024

Microsoft Ohjelmistomalli- ja ServiceNow-yhdistimien Toiminnot-widgetin esittely

Microsoft Ohjelmistomalli- ja ServiceNow-yhdistimien uusi Toimintojen widgetti antaa edustajille mahdollisuuden käyttää puheviestintätoimintoja. Tehosta työnkulun tehostamista tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Näytä/muokkaa aktiviteettitietuetta, Liitä aktiviteettitietueen, Luo tapaus- ja Live Case -huomautukset.

13. maaliskuuta 2024

Yksinkertaistettu tietotietue – Microsoft Linja

Voit helposti määrittää muuttujamäärityksiä Microsoft Publisherin ja Webex Contact Centerin välille. Jos vastaavuutta ei ole nauhoitettu näyttöikkunan aikana, edustajat saavat valmiiksi täytetyn yhteystietolomakkeen, joka poistaa manuaalisen tietojen tietueen.

13. maaliskuuta 2024

Konsultoi tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijat etsimään edustajiasi, joiden on konsultoitava tai siirrettävä äänipuhelu asiantuntijoille. Tässä hakemistossa on asiantuntijoita, joilla on tietoja, kuten presence, job title, department ja business phone, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita puhelun asiantuntijan.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisen yhteystiedon priorisoinnin avulla virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville digitaalisille yhteystiedoille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää yhteystiteetille prioriteetin jonosolmulla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään yhteys, jolla on suurin tärkeys kaikissa samantyyppisissä jonoissa. Jos vähintään kahdella yhteydenotolla useassa jonossa (sama mediatyyppi) on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava yhteystieto määritetään ensin edustajalle.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enimmäismäärään 1.

Lisätietoja on osaamisaluepohjaisen reitityksen ja yhteystietoprioriteetin käyttöönotto digitaalisten kanavien osalta Webex yhteyskeskuksen artikkelissa.

5. maaliskuuta 2024

Yhteyskeskuksen valvojat voivat etsiä kanavia valintanumeron (luettelonumeron) perusteella ohjauskeskuksessa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt etsiä ohjauskeskuksen kanavia antamalla hakupalkkiin osittaisen tai täydellisen soittonumeron. Huomaa, että osittaiseen hakuun tarvitaan vähintään kolme merkkiä, jotta tulokset voidaan tuottaa.

5. maaliskuuta 2024

TLS 1.3 -tuki Webex-yhteyskeskukselle

Webex Contact Center toimii nyt sekä TLS 1.3 että TLS 1.2 kanssa. Tämä uusi toiminto toimii pääasiassa pilvilataustasapainoillamme. Siksi mikropalvelujen tai sovellusten, jotka käyttävät kuormitustasapainoa, ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3 tai TLS 1.2, voivat käyttää palvelua.

29. helmikuuta 2024

Edustajan &IVR käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja EU:n alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä tai IVR-lisenssin käyttö on ollut käytössä nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact CenterIN JA -liittimelle ServiceNow's Editionissa

Webex Contact Center ServiceNow Connector on nyt saatavilla asennettavaksi Premium-versioon ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa sitä, että voit helposti integroitua ja mahdollistaa edustajien hallita asiakkaiden kanssakäymistä, mikä parantaa yhteyskeskuksen toiminnan yleistä tehokkuus- ja sykäystä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow'hun.

26. helmikuuta 2024

Nauhoita soittajan lausumat tiedot

Tämän toiminnon avulla asiakkaat voivat vaivattomasti kaapata loppusoittajan lausumat lausumat IVR vuorovaikutuksessa ja viitata nauhoitettuihin lausuntoihin osana virtaansa myöhemmin.

Tällä toiminnolla voit luoda houkuttelevamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR -kokemuksen käyttämällä sitä mukautettujen kehotusten tai henkilökohtaisten tervehdysten ja monien muiden käyttötapausten toistamiseen.

Lisätietoja on nauhoitustoiminnoissa .

22. helmikuuta 2024, klo

Puheluun liittyminen

Uuden Valvojan liittyminen -toiminnon avulla voit määrittää valvojille oikeudet liittyä edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaan puheluun. Kyse on siitä, että annat valvojille reaaliaikaisen väliintulon, varmistat asiakaspalvelun korkeimman tason ja tarjoat edustajallesi oppimiskokemusta.

Lisätietoja on Käyttäjäprofiilien hallinta -artikkelissa olevassa Desktop Experience -taulukossa.

13. helmikuuta 2024

Hae API

Etsi API -toiminnolla saat GraphQL-päätepisteen, jolla voit purkaa tarvitsemasi tietojoukon. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvempiä oivalluksia, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uusi pidossa oleva musiikki yhteyskeskukselle

Webex Yhteyskeskuksen vuokralainen voi käyttää uutta pidossa-musiikkia. Uusi äänitiedosto on uusille asiakkaille oletusmusiikki pidossa, kun luot vuokralaista. Vanhaa pidossa olevaa musiikkia voidaan myös käyttää. Jos haluat käyttää uutta pidossa olevaa musiikkia, ota yhteyttä asiakastuen hallintaan tai PSM-asiakaspalveluun noutaaksesi äänitiedoston.

13. helmikuuta 2024

Kopioidaan Webex yhteyskeskuksen asetuksia

Järjestelmänvalvojat voivat nyt kopioida olemassa olevan yhteyskeskusasetuksen suoraan Ohjauskeskuksessa (kuten kopioimalla olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiovaihtoehdon kuvakkeen. Kun kopiointia yritetään tehdä, järjestelmänvalvoja tuodaan asetuksen luontinäyttöön, jossa on jo syötetyt kopioidun asetuksen tiedot. Järjestelmänvalvoja voi muokata tämän uuden asetustietueen tietoja haluamallaan tavalla.

Jos haluat kopioida työnkulun, kopiointiasetus näkyy Asetukset-valikossa.

6. helmikuuta 2024

Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa

Webex Yhteyskeskus tukee sellaisten virtausympäristön versioiden selitteiden luomista, jotka voidaan liittää sisääntulopisteiden määritysten avulla. Tämä toiminto mahdollistaa sen, että työnkulun kehittäjät voivat liittää version selitteen tiettyyn työnkulkuun uusimman oletusversion sijaan. Tällöin virtauksen kehittäjien on mahdollista kehittää ja testata uusia flow-parannuksia ilman, että ne vaikuttavat tuotantopuheluihin.

Kun otat työnkulun käyttöön, voit liittää työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version, kuten Live, Test tai Dev. Järjestelmän nykyiset työnkulut merkitään Live-version selitellä. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Flow Version Label
Työnkulun version selite
EP Flow Label
Sisääntulopisteen työnkulun selite

Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien vakoilunvastaiset ominaisuudet

Digitaalisten kanavien etsintä on nyt saatavilla Webex Contact Centeristä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu anti-ohjelmistoilla, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virus- ja allekirjoitusten etsimiseen. Tämä tarjoaa lisäsuojausta pilvelle ja rauhoittaa yhteyskeskuspalvelun turvaa ja vakautta asiakkaillemme.

Päivitä digitaalinen kanava, Webex Connect-virtoja, hyödyntääksesi lisäviestejä, joita voidaan tarjota jäljityskoneiden tunnistamisen yhteydessä. Siirtodokumentit ja päivitetyt mallimallivirrat ovat saatavilla Gitvirastossa .

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen ohjeartikkelissa.

30. tammikuuta 2024

Virtuaaliedustaja - Puheposti, valintaikkunan ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -toiminnolle. Tämä toiminto on yksinomaan asiakkaiden käytettävissä, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tätä käyttämällä he voivat nauttia sulavasta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme käyttämällä huippuluokan Ohjauskeskusta ja pilvipohjaista Google CCAI -liitäntää.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus valmistella Dialogflow ES Virtual Agent -toiminto keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luotujen määritystunnusten ja virtuaaliedustajan toimintojen vastaavia määrityksiä käyttäen virrankehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR kulkua ja hyödyntää tekoälypalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen edustajan äänen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Cisco Webex Contact Center pyytää konsultointipuhelujen nauhoittamista. Kun edustaja tarvitsee apua puhelun aikana ja neuvottelee muiden edustajien kanssa, edustajien väliset keskustelut nauhoitetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä : edustajaa edustajalle, edustajaa jonoon, edustajaa numeronvalintaan ja edustajaa valintanumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Tämän toiminnon avulla valvoja voi toistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asianmukaisen valmennuksen, jolla voidaan parantaa edustajan yleistä suorituskykyä. Konsultoi puhelutallenteita luodaan päätallennuksen alitiedostoina ja seurataan puhelun nauhoitusmäärityksiä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Kaappaajien API vahventaminen sisältämään konsultointipuhelun nauhoituksia

Kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonossa olevan numeron kanssa tai valittuun numeroon kartoitetulla syöttöpisteellä, Webex yhteyskeskus ottaa käyttöön konsultointipuheluiden nauhoittamisen. Nämä konsultointipuhelun nauhoitukset ovat automaattisesti saatavilla Kaappaa-API, kun asiakkaan puhelun nauhoitus on käytössä. Se ei vaadi uusia määrityksiä.

Nämä edustajat konsultoivat puhelutallenteita ja helpottavat valvojan laatua. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat purkaa konsultointitallenteet ja lisätä ne kojelaudoillaan asiakaskulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelun nauhoitusaikataulujen hallinta.

30. tammikuuta 2024

Nauhoitushiljaisuus, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun soittaja asetetaan aktiivisen puhelun aikana edustajan pitoon, soittaja kuuntelee musiikkia tai informaaatio-/ilmoitusten ilmoittamista asiasta. Luotu mediatiedosto nauhoittaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidossaoloaikana. Tämä nauhoitushiljaisuuden parannus mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat ottaa nauhoitushiljaisuuden käyttöön tai poistaa sen käytöstä pidossaoloaikana.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedostotietueiden vaitiolo.

Tämä toiminto on saatavilla kaikille Next Generation -äänimedia-alustan asiakkaille.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokraajan aikavyöhyke ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokraajan aikavyöhykettään suoraan Ohjauskeskuksessa. Tämä aikavyöhykemuutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita ohjauskeskuksen aikavyöhykkeen muuttamisesta on vuokraajan asetusten ohjeartikkelissa.

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2024

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön asiakkaiden keskustelun aikana aiheuttaman taustamelun poistamisen. Edustajat saavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Kohtuuttoman taustamelun vuoksi edustajien on vaikea ymmärtää keskustelua. Taustamelun poistoteknologia, joka perustuu edistyneisiin syväoppimis-, puhetieteen ja äänenkäsittelymenetelmiin, ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirtaa, tekoälyn melun poistotekniikka erottaa ihmisen puheesta taustamelun ja poistaa sen.

Tämä toiminto on saatavilla 3 Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Määritys- ja hallintaoppaan Ääniongelmat-osassa .

Taustamelun vähentämiseen saapuvassa puhelussa per sisääntulokohta liittyy mittarit kohdassa Melun alenemisen kesto sisääntulopisteen mukaan -osasta kohdassa Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

16. tammikuuta 2024

Kumppanin Webex contact center -ratkaisut Webex-sovelluskeskittymälle

Ratkaisuratkaisun Webex Contact Center voi edistää ratkaisunsa Webex Markkinoille Webex-sovelluskeskuksessa Webex. Yhteistyökumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisältämällä asianmukaisia markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit yhteistyökumppaneiden sivustoihin, maksuportaaliin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Sovelluskehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center Portaliin, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioitua ja ylennetä Webex App Hubiin. Lisätietoja on Portaalin rakennuttajaportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google Connector -liitäntämäärä on kasvanut

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat valmistella jopa kymmenen Google-liitäntää. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liittimen määrittäminen Webex Yhteyskeskukselle.

11. tammikuuta 2024

Edustajan &IVR käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä toiminto on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä tai IVR-lisenssin käyttö on ollut käytössä nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

2023

19. joulukuuta 2023

Puhelutallenteiden katselmoinnin ja toiston

Supervisor Desktop on nyt saatavilla erillisen Post Interaction Interaction -widgetin kanssa. Tämä widgetti:

  • Tarjoaa kattavaa tietoa ja palautetta vuorovaikutuksen jälkeisistä toiminnoista.

  • Auttaa valvojia hallitsemaan tiimejään paremmin ja tehostamaan asiakaspalvelun toimitusta.

Tämä widgetti sisältää seuraavat ominaisuudet:

  • Puhelutallenteiden tarkasteleminen: Valvojat voivat tarkastella ja tarkastella kaikkia työryhmän jäsenten käsittelemiä puhelutallenteita.

  • Toistopuhelun nauhoitukset: Valvojat voivat toistaa nämä nauhoitukset yksityiskohtaista analyysiä ja harjoitusta varten.

Lisätietoja on kohdassa Edustajien ja ryhmien valvominen sekä moduuliasetukset.

19. joulukuuta 2023

Kaappausten API tehostaminen digitaalisten kanavien tueksi

Kaappaa-API on parannettu digitaalisen kanavan yhteystietojen transkriptioiden noutamiseksi. Lisätietoja on Dev-portaalissa .

Digitaalisen kanavan yhteydenoton transkriptio kattaa kaikki tuetut kanavat. Transkriptio voidaan noutaa JSON-tiedostona.

Kaappaa API on käytettävä haku API kanssa.

19. joulukuuta 2023

Webex Contact Centerin digitaalisten kanavien tuki Japanin datakeskukselle

Webex Contact Center digital channels -ominaisuus on saatavilla Japanin datakeskuksessa kattaakseen Japanin, Etelä-Korean ja Taiwanin.

Alueen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tilipäälliköihin tai asiakasmenestyspäälliköihin.

15. joulukuuta 2023

Kokemusten hallinta Interactive Voice Response kyselyt

Se tarjoaa Webex Yhteyskeskukselle mahdollisuuden ymmärtää Asiakaspuheluja Interactive Voice Response (IVR) -kyselyjen avulla. Nyt sinulla on mahdollisuus arvioida loppukäyttäjien kokemuksia puhelun aikana heidän vuorovaikutuksestaan yhteyskeskuksen kanssa. Aloita luo IVR kysely Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla Ohjauskeskuksessa. Kun kysely on rakennettu, integroi se saumattomasti Webex Contact Centerin Flow Designerilla. Tutkimuksen tulosten avaaminen ja lataaminen kyselytuloksista, jotka ovat peräisin Survey Hakemistosta ohjauskeskuksessa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Yhdysvalloissa, ja sitä tuetaan erityisesti Next Generation Media Platformissa (RTMS). IVR kyselyt ovat Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä, joten pysy kuulolla jännittävien parannusten merkiksi.

Lisätietoja on kohdassa Kokemusten hallinta - Interactive Voice Response Kyselyt Webex Contact Centeristä.

28. marraskuuta 2023

Puhelulatausjakelun hallinnan prosenttiosuudet

Flow Designer ottaa käyttöön prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetin, jonka avulla virrankehittäjät voivat määrittää puhelujen prosenttiosuuden työnkulun eri haaroille. Tämä mahdollistaa usean käyttötapauksen, jotka edellyttävät vaihtelevaa puheluiden latausjakelua, kuten puheluliikenteen varaamista eri jonoihin, virtuaaliedustajakokemusta, puhelunjälkeistä kyselyä ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Varausprosentti.

24. marraskuuta 2023

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti-UK

Tämä palvelu on saatavilla asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Se täydentää Yhdysvaltalaisten datakeskusten jo tarjoamaa palvelua.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla käyttäjät voivat nähdä, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson Cycle.It osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

14. marraskuuta 2023

Analyzer Beta -määritys

Analyzer Beta on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti, ja sen avulla Webex Contact Centerin asiakkaat voivat kokea seuraavan sukupolven Raportointia ja Analytiikkaa. Analyzer Beta tarjoaa yksinkertaistettuja käyttäjän työnkulkuja, vankan tietojen eheyden, tarkkuuden ja luotettavuutta. Se sisältää laajennetun Analyzer-laskeutumissivun, Stock Historical Dashboard -optimoinnit ja pääsyn siirtymäraportteihin.

Lisätietoja on kohdassa Analyzer Betan käytön aloittaminen.

31. lokakuuta 2023, klo

CCAI:n ja regionalisoidun mediatuen maailmanlaajuiset käyttöönotot Virtual Agent-Voice with Dialogflow CX -määrityksessä

Dialogflow CX on nyt saatavilla kaikilla globaaleilla alueilla SEURAAVAN sukupolven media-alustallamme (RTMS). Lisäksi Webex-yhteyskeskusasiakkaat voivat käyttää Dialogflow CX -mediatoimintoa varmistaakseen, että media lähetetään lähimpään Google Data Centeriin määritetyn PSTN-alueen mukaan pienempien odotusajan ja paremman asiakaskokemuksen mukaan.

Lisätietoja  on Webex yhteyskeskuksen artikkelissa, jossa on alueellisia mediatiedostoja virtuaalista edustajapuhelia  varten ja virtuaalisen edustajan äänen määritys.

30. lokakuuta 2023

Webex-ohjekeskus Agent Desktop

Webex-ohjekeskus korvaa Agent Desktop online-ohjejärjestelmän. Edustajat ohjataan nyt uuteen integroituun Webex -ohjekeskukseen. Webex -ohjekeskus varmistaa, että edustajat voivat siirtyä luokitelluissa ohjeartikkelissa ja tehdä tietojen löytämisestä yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Webex -ohjekeskuksen hakutulokset ovat nopeammat ja tarkat. Edustajat saavat oikea-aikaisia ilmoituksia asianmukaisista sisältöpäivityksistä.

27. lokakuuta 2023, klo

Salli päällekkäiset ohitukset

Voit määrittää Webex Yhteyskeskuksen olemassa olevissa reititysstrategioissa samalle aikavälille luotuja muita kuin oletusreititysstrategioita ohittamaan oletusreititysstrategian.

Tämän toimintoparannuksen avulla WXCC:n avulla voit luoda päällekkäisiä ohituksia ja voit merkitä vain toisen niistä aktiiviseksi milloin tahansa. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin työajan määrittäminen.

27. lokakuuta 2023, klo

Käyttäjän hallinta-, työpöytäkokemus- ja asiakaskokemusasetukset ovat saatavilla ohjauskeskuksessa

Osana meneillään olevaa aloitetta Yhteyskeskuksen hallintatoimintojen, Käyttäjän hallinta, Työpöytäkokemus ja Asiakaskokemus -asetusten, -määritysten ja -toimintojen miellytykseksi on nyt saatavilla ohjauskeskuksessa.

Käyttäjän hallinta

Työpöytäkokemus

Asiakaskokemus

25. lokakuuta 2023, klo

Kehittäjien hiekkalaatikkotuki SEURAAVAN sukupolven alustalla (RTMS)

Kehittäjien hiekkalaatikko tukee nyt Seuraavan sukupolven alustaa (RTMS). Jokainen portalissa valmistettava hiekkalaatikko-organisaatio on Seuraavan sukupolven alustalla (RTMS). Rakennuttajat ovat tyytyväisiä, kun he voivat luoda hiekkalaatikko-organisaation, joka testaa uusimpia ominaisuuksia.

Hae hiekkalaatikko valitsemalla https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. lokakuuta 2023, klo

Outdial ANI KohteessaTelijahiekkalaatikko

Portal Sandbox toimittaa nyt automaattisen lähtevän puhelun kokoonpanon kaikille uudempaa hiekkalaatikkopyyntöä varten, jotka on tehty Webex Contact CenterIn Määrittely-portaalissa: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Voit luoda nämä kokoonpanot manuaalisesti olemassa oleville hiekkalaatikoille.

25. lokakuuta 2023, klo

Kaikkien käyttäjien siirtymäraportit

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tarjoaa nyt siirtymäraportit ilman toimintolippua. Kaikki käyttäjät voivat käyttää näitä raportteja. Sinun ei tarvitse luoda ad-ad-palvelupyyntöjä Solutions Itsekestävien ratkaisujen työryhmän kanssa, jotta voit ottaa nämä raportit käyttöön. Siirtymäraportteja ovat:

  • Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

  • Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

  • Edustajan tietoraportti

  • Edustajan yhteenvetoraportti

  • Sovelluksen yhteenvetoraportti

  • CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

  • CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

  • CSQ, Kaikki kentät -raportti

  • Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Lisätietoja on siirtymäraporteissa .

20. lokakuuta 2023, klo

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Yhdysvaltain alueella.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat tarkastella lisenssin käyttöä Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Käyttö näyttää, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa myös, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

17. lokakuuta 2023, klo

Webex Calling tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle (RTMS) -Pidossa

Webex Contact Center tukee Webex Calling SEURAAVAN sukupolven media-alustamme (RTMS) kanssa. Tämä palvelu on saatavilla Uusille asiakkaille Kohteessa 22222. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada, Yhdysvallat, Iso-Britannia ja EU:n datakeskukset jo tarjoavat.

17. lokakuuta 2023, klo

Sales connector – Nauhoituksen toisto

Sales desktop Connector tukee nyt puhelutallenteiden toistoa Webex Contact Centerin sales desktop Connectorissa.

Tämän toiminnon avulla käyttäjät, joilla on valvojan tai järjestelmänvalvojan profiili, voivat toistaa puhelutallenteita Salesvoimassa ilman, että heidän tarvitsee poistua CONSOLE-konsolista.

Käyttäjillä on oltava ohjauskeskuksen portaalissa profiileja, jotka sisältävät nauhoituksen hallintamoduulin lukuoikeuden.

Lisätietoja on kohdassa Nauhoituksen toiston määrittäminen.

12. lokakuuta 2023, klo

Agent Desktop ja Supervisor Desktopin upottaminen MS-tiimeihin

Edustajat ja valvojat voivat käyttää Työpöytää Microsoft Teamsissa yhtenäisen kokemuksen ja paremman tuottavuuden toiminnoilla. Ohjeita on Access Webex Contact Center Desktopissa Microsoft Teamsissa.

11. lokakuuta 2023, klo

Kumppanin ja kumppanin (P2P) siirto

Tämän parannksen avulla Webex Yhteyskeskus tukee nyt P2P-tilauksen siirtotoimintoa. Tällöin asiakkaat voivat siirtää tilauksensa olemassa olevalta kumppaniltaan uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirrosta on Webex Contact Center -tilausartikkelin kumppanin siirtoon.

Huomautus: P2P-tilauksen siirtotoiminto on saatavilla vain Webex Contact Center -alustan A-Vaihtoehto-Vaihtoehto-CC-tilauksessa. Webex Contact Center 1.0:aa käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center -alustalle ja nostettava sitten pyyntö yhteistyökumppanin ja tilauksen siirrosta. P2P-tuki A-LIHAS-3-CC:lle on työn alla, ja se ilmoitetaan jossain ajassa.

4. lokakuuta 2023

Edustajan tilan vaihtaminen

Valvojat voivat hallita toimintoja, tavata yhteyskeskuksen suorituskykyyn ja palvelutasoihin sekä tarjota apua ja tukea edustajille.

Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja vaihtaa edustajan tilan haluttuun tilaan. Valinnaisesti ne voivat lisätä tilan vaihdoksen syyn.

Ryhmän suoritus -widgetti näyttää edustajat, joiden tilan valvojat pakottivat muuttamaan tilaa. Valvojat voivat luoda mukautettuja raportteja, joiden avulla he voivat seurata näitä muutoksia. Edustajille ilmoitetaan valvojan tekemistä tilanvaihdoksista.

Lisätietoja on kohdissa:

26. syyskuuta 2023

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

14. syyskuuta 2023

Tuki 5 000 samanaikaisen edustajan next generation -alustalle

Tämän määrityksen avulla Webex Yhteyskeskus tukee nyt enintään 5 000 asiakaspalvelijaa yhtä asiakaspalvelijaa kohden. Parannettua edustajan kapasiteettia tukevat päivitetyt määritysrajat on kirjattu Webex Yhteyskeskuksen järjestelmärajoituksiin. Tämä parannus on käytettävissä vain vuokralaisten osalta, jotka on määritetty Seuraavan sukupolven voice-alustalle. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmärajat Webex yhteyskeskuksessa.

Yhteyskeskus määrää nyt kokoonpanojen enimmäismäärän siinä muodossa, jossa se on dokumentoitu Webex Contact Center -yhteyskeskuksessa sekä Classic- että Next Generation -alustoilla. Olemassa oleville asiakkaille, joiden käyttö on suurempi kuin dokumentoidut arvot, on annettu poikkeus. Cisco tekee yhteistyötä näiden asiakkaiden kanssa saattaakseen heidät määritysrajojen piiriin.

14. syyskuuta 2023

Valvojan käyttö ohjauskeskukseen

Tämän parannuksen avulla yhteyskeskusvalvojat voivat käyttää ohjauskeskusta ja työaikaa. Tulevaisuudessa myös muut hallintamääritykset ovat ohjauskeskuksen valvojien käytettävissä. Tämä toiminto tuo myös käyttäjäprofiilitason käyttöoikeuden hallinnan vuokraajan asetuksiin.

Lisätietoja valvojan oikeuksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit ja oikeudet.

6. syyskuuta 2023

Webex Calling tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle ( RTMS) – Iso-Britannia ja EU

Webex Contact Center tukee Webex Calling SEURAAVAN sukupolven media-alustamme (RTMS) kanssa. Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan ja EU:n datakeskusten palvelualueilla. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada ja Yhdysvaltain datakeskukset jo tarjoavat.

Lisätietoja on artikkelissa Next Generation voice media platform.

25. elokuuta 2023

Sovelluksenaikaisen ohjeen vanhentuminen Agent Desktop

Osana jatkuvaa pyrkimystämme parantaa edustajan kokemusta, väheksymme sovelluksensisäistä ohjetta, joka näkyy modaalissa edustajan työpöydällä. Edustajat ohjataan sen sijaan uudelleen Web-pohjaiseen käyttöoppaaseen, kun he napsauttavat ohjekuvaketta.

22. elokuuta 2023

Outbound Dialer–Progressive -tila (1:1 Mapping)

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Lähtevät kampanjat ovat täydellinen väline bränditietoisuuden rakentamiseen, kohdeyleisön muuntamiseen uskollisiksi asiakkaiksi ja asiakaskokemuksen ennakoivaan parantamiseen. Näkymät ja asiakkaat odottavat yritysten tarjoavan pikaista, oikea-aikaista ja arvokasta asiakastukea. Tämän saavuttamiseksi yritysten on suunniteltava yhteyskeskuksen lähtevä strategia, joka täyttää liiketoimintaa ja vaatimustenmukaisuutta koskevat vaatimukset. Webex Contact Center tukee esikatseluvalintatilaa ja ottaa progressiivisen tilan käyttöön Acqueon-integraation avulla. Campaign Manager on lisäkäyttöoikeus, joka ostetaan edustajan käyttöoikeutena tämän toiminnon kuluttamiseksi.

Toiminto sisältää seuraavat:

  • Progressiivinen tila (1:1-valintatila)

  • Progressiivisen kampanjan yhteensopivuus ja Älä soita (KYLLÄ) -luettelon hallinta

  • Kampanjaraportit

  • Asiakasyhteystiedon ponnahdusikkuna

  • Blended Agent -tuki (saapuvat vuorovaikutukset priorisoitu)

11. elokuuta 2023

Salesyhdyskäytävän JALM. liittimen parannukset

Sales automation-liitäntä on parannettu näillä ominaisuuksilla:

  • Laajennettu kenttien kartoitus: Olemme nostaneet Salessource-objektikenttien kartoitusrajaa Webex Yhteyskeskuksen muuttujilla. Tämä parannus mahdollistaa joukkotietojen saumattoman vaihdon Webex Contact Centerin ja Salesvoiman välillä.

  • Toimintojen sijoitaminen siirtoon: Edustajat voivat nyt siirtää puhelutoimintojen nii kintäkorvauksen muille edustajille. Tämä toiminto varmistaa asiakaspalvelijoiden paremman yhteistyötavan ja tarjoaa paremmat puhelunhallintaominaisuudet.

  • Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa: Järjestelmä luo automaattisesti aktiviteettitietueita ja aloittaa ne Muokkaa-tilassa.

Lisätietoja on artikkelissa Integroitu Webex Contact Center with Salesvoima.

1. elokuuta 2023

Webex Calling tuki SEURAAVAN sukupolven media-alustalle (RTMS)

Webex Contact Center tukee Webex Calling seuraavan sukupolven mediaalustallamme (RTMS). Tämä palvelu on nyt saatavilla uusille asiakkaille Japanin, Australian, Yhdysvaltojen ja Kanadan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Tällöin näiden alueiden uudet asiakkaat voivat käyttää Webex Calling isännöityjä edustajia, joilla on Webex Calling PSTN-asetukset (Cloud Connect/Local Gateway). Myös seuraavan sukupolven media-alustan (RTMS) avulla asiakkaat voivat hyödyntää uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediaoptimointia. Lisätietoja seuraavan sukupolven media-alustamme maailmanlaajuisesta saatavuudesta on Next Generation -media-alustalla.

1. elokuuta 2023

Webex Contact Center käynnistyy Kanadan datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Kanadaan sijoittautuvasta datakeskuksestamme. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Kanadan datakeskukseen kartoittavan toimintamaan vuokralaisensa valmistelua varten. Kanadan Webex Contact Centerin asiakkaat voivat integroitua suoraan Webex Calling-palveluun tai SIP-ulkolinjan kautta kanadaan sijaitseville omistautuneille VPN-palveluille.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin ja Servicesin ohjatun määritystoiminnon tietojen kielitoiminnossa.

18. heinäkuuta 2023

Asiakaspalvelijan profiilit muutettu työpöydän profiileiksi

Osana tulevia muutoksia Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Edustajan profiilit -välilehti nimetään uudelleen työpöytäprofiileiksi.

Lisätietoja on kohdassa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa ja CSV määrityksiä Webex yhteyskeskuksessa toiminnoista.

18. heinäkuuta 2023

Supervisor Desktopin toimettomuuden aikakatkaisu

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttämättömyyden aikakatkaisun valvojille, jotka ovat kirjautuneena valvojan työpöydälle. Tämä estää valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja.

Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden ajastinta vastaava asetus ja Webex Contact Centerin Työpöytäasetukset.

11. heinäkuuta 2023

Tuki työnkulun suunnittelun kaareville liitäntälinjoille

Tämän toiminnon avulla voit vaihtaa kaarevia viivoja ja suoria viivoja kussakin työnkulussa. Tämä ominaisuus tehostaa yleistä estettä, kun kaarevat linjat tekevät virtauksista intuitiivisempia. Monimutkaisessa virrassa, jossa suorat linjat ovat yleensä päällekkäisiä ja tekevät yhteyksien jäljittämisen vaikeaa, kaarevat linjat parantavat liitäntänäkymää eri toimintojen välillä. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

28. kesäkuuta 2023, klo

Työnkulun suunnittelun hakutoiminto

Flow Designerin hakuominaisuus mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat etsiä muuttujia, toimintoja, lausekkeita ja niin edelleen helposti ja nopeasti työnkulussa. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjien on myös löydettävä ja korvattava tekstisyötteet siellä, missä sitä tarvitaan. Lisätietoja on työnkulun kohteiden etsimisessä.

21. kesäkuuta 2023, klo

Kaikki uudet Supervisor Desktopit

Webex Contact Center Supervisor Desktop tarjoaa kokonaisvaltaisen valvojakokemuksen keskitetyssä käyttöliittymässä.

Sen avulla valvojat voivat hallita, seurata, arvioida, ohjata ja avustaa edustajia. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Supervisor Desktopin widget-painikkeilla vastaamaan tiettyjä Yhteyskeskuksen yritystarpeita.

Ensimmäiset ominaisuudet ja ominaisuudet sisältävät seuraavat:

  • Roolipohjaiseen sisäänkirjautumiseen: Valvojat voivat kirjautua työpöydälle omistautuneena valvojana tai kaksoisroolissa valvojana ja edustajana. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

    Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

  • Valvojan kotisivu: Valvojat voivat seurata yhteyskeskuksen HTTP-keskuksia ja mittareita reaaliaikaisesti Supervisor Desktopin kotisivulta.

  • Ryhmän suoritusten widgetti: Valvojat voivat saada 360° näkymän reaaliaikaisten edustajien tiedoista eri ryhmissä ja suorittaa erityisiä määritystoimia Työryhmän suoritus -widgetin avulla.

  • Puhelun keskitason seuranta: Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja seurata edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaa puhepuhelun todennuspuhelua.

  • Lähetä 1:1-viesti edustajille (powered by Webex): Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suoritus -widgetistä ja ohjata edustajan nopeasti 1:1-viestin läpi.

  • Lähetä yleislähetyssanomia edustajaryhmälle (powered by Webex): Valvojat voivat lähettää asiayhteystietoja edustajaryhmälle yleislähetysviestin avulla Desktopin Webex-sovelluksen avulla.

  • Mukautettava työpöytäasettelu: Järjestelmänvalvojat voivat nyt hallita valvojien työpöytätoimintoja Desktop-ulkoasujen avulla. Supervisor Desktopia voidaan rikastaa mukautetuilla widgeteilla tiettyjen yhteyskeskusvaatimusten täyttämiseksi.

Lisätietoja on Valvoja-kohdassa luetelluissa artikkelissa. Lisätietoja Supervisor Desktopin tunnetuista ongelmista on kohdassa Tunnetut ongelmat.

21. kesäkuuta 2023, klo

Webex yhteyskeskuksen käyttäjäprofiilien laajennettu käyttövalvonta

Tätä parannusta käyttäen käyttäjäprofiilit voivat hallita yhteyskeskuksen toimintojen, kuten edustajan profiilien, osaamisalueiden, osaamisalueprofiilien, työtyyppien, aux-koodien, osoitekirjojen, ANI:n, globaaleja muuttujia, työpöydän ulkoasun ja multimediaprofiilien käyttöä. Nykyiset järjestelmänvalvoja- ja valvojaprofiilit voivat käyttää näitä toimintoja. Jatkossa asiakkaat voivat luoda mukautettuja profiileja, jotka rajoittavat näiden toimintojen käyttöä. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

9. kesäkuuta 2023, klo

Tuki virtuaalisen edustajan puhepostille, kun valintaikkunan CX on lisätietokeskuksissa

Tämä toiminto on saatavilla rajoitetussa opt-in-saatavilla (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota tämä toiminto käyttöön rajoitetussa opt-in-saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Ciscon tukeen.

Webex CCAI sijaitsee nyt yhdessä Next Generation -alustan kanssa ja otettu käyttöön muissa datakeskuksissa, jotka laajentavat Virtual Agent Voice -ominaisuutta (Google Dialogflow CX) Next Generation -alustan kanssa Iso-Britanniaan, EU:hun, Japaniin ja Australiaan Yhdysvaltojen lisäksi.

Alueellista mediatukea ja Webex CCAI:n käyttöönottoa lisätietokeskuksissa (Mumbai ja Mumbai) on parhaillaan käynnissä.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksessa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Uusi yhdistetty Webex yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Yhteyskeskus vahvistaa kaikkia ohjauskeskuksen hallintamäärityksiä. Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center tarjoaa hyödyllisiä resursseja ja pikalinkkejä, joiden avulla voit käyttää Webex Contact Center -sviitimme leveyttä.

Voit nyt siirtyä helposti Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan asetuksiin Ohjauskeskuksen uuden vasemmanpuolesen navigointipalkin kautta:

  • Yleiset asetukset

  • Suojaus

  • Puhe

  • Digitaalinen

  • Työpöytä

  • Integraatiot

  • Lisätyt

  • Yleiset toiminnot

Voit määrittää työaikasi, lomaluettelosi ja ohituksen valitsemalla vasemmanpuoleinen työaikasi.

Uusi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Lisätietoja on kohdassa Vuokraajan asetukset ja Työaika.

6. kesäkuuta 2023, klo

Suostumuspohjainen nauhoitus

Eräät alueet edellyttävät, että yritykset ilmoittavat soittajilleen, että puhelua nauhoitetaan koulutuksen ja laatua edellyttävien arviointien vuoksi. Puuttuakseen tähän Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön suostumuspohjaisen nauhoituksen äänipuhelun nauhoituksia varten. Tämä toiminto pyytää soittajan panosta/suostumusta ennen kuin jatkaa äänipuhelun nauhoittamista. Soittajan antaman luvan mukaan järjestelmä ottaa äänipuhelun nauhoituksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, ennen kuin edustaja aloittaa keskustelun soittajan kanssa.

Suostumuspohjainen nauhoitustoiminto on määritettävissä oleva toiminto, joka voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Designerissa vuokraajan/jonon tasolla. Soittajan suostumus voidaan sitten noutaa Analyzerista lisäraportointia/laatuavarmennusanalyysiä varten. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Takaisinsoittoyritysten yritys asiakkaalle

Onnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa positiiviseen asiakastyytyväisyyden (CSAT) pistemäärään, kun taas epäonnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa kielteiseen CSAT-pistemäärään. Yksi tärkeimmistä syistä epäonnistuneeseen takaisinsoittopyyntöön on se, että asiakkaat eivät ole tavoitettavissa tai varattu takaisinsoittoaikana.

Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat nyt

  • Yhdistä takaisinsoittoyritykset, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

  • Määritä takaisinsoittopyyntöjen välinen viiveajastin.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto epäonnistui.

6. kesäkuuta 2023, klo

Mukauta ANI:a eri puhelutilanteisiin

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on televiestintäverkkojen toiminto, jonka avulla puhelimen käyttäjät voivat tunnistaa soitettavat yhteystiedot. ANI-toiminto antaa puhelun vastaanottajalle soittajan puhelinnumeron. Tietojen toimittamiseen käytettävä teknologia ja menetelmä riippuu palveluntarjoajasta. On tilanteita, joissa järjestelmä lähettää oletusarvoisen ANI:n puhelun vastaanottajalle, mikä johtaa siihen, että asiakas katkaisee puhelut, koska he eivät tunnista numeroa. Tämän toiminnon avulla työnkulun hallinta määrittää virranhallinnan ANI-määrityksen, joka voidaan lähettää palveluntarjoajalle. Tämä toiminto on kehitetty ottaen huomioon, että oikeudellinen skenaario ei näytä satunnaisnumeroita, jotka eivät ole yhteydessä yhteyskeskukseen.

Nämä skenaariot käsitellään osana tätä toimintoa:

  • Saapuva puhelu

  • Lähtevä puhelu

  • Siirrä/konsultointi

  • huomaavaisuustakaisinsoitto

  • Lähtevän kampanjan esikatselu

Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

6. kesäkuuta 2023, klo

Vaihda soittonumero tai alanumero kirjautumatta ulos työpöydältä

Kun uusi Profiiliasetukset-asetus on Agent Desktop, edustajat voivat helposti valita ja mukauttaa ensisijaisen numeronsa tai alanumeronsa sekä vaihtaa työryhmän välillä ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin sisään. Tämä yksinkertaistettu prosessi mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puhelinta tai työryhmän muutoksia saumattomasti ilman, että työnkulussa ei ole katkoksia.

23. toukokuuta 2023

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat, että toiminto on rajoitetussa saatavuudessa, katso Matka – Aloittaminen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

  • Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.

  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.

  • Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.

  • Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti virtausta Webex Contact Center Flow Controlissa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä näytteet näkyvät asiakkaille suunnatuille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop matkan widgetin kautta.

    Lisätietoja on kohdassa Matka - API-dokumentaatio.

17. toukokuuta 2023

Yksinkertaistetut virtaukset korvaamaan vanhat monimutkaiset digitaalisen kanavan virtaukset

Alkuperäiset digitaalisen kanavaintegroinnin Webex Yhteyskeskuksen virtaukset olivat hieman monimutkaisia. Yksinkertaistetut virtaukset korvaavat vanhat virtaukset uusilla ja paljon yksinkertaisempilla kokoonpanoilla, jotka auttavat kumppaneitamme ja asiakkaitamme panostamaan liiketoimintalogiikan kehittymiseen.

Yksinkertaistaminen edellyttää virran käynnistämistä tavanomaisesti kanavakohtaisesta Saapuva viesti - solmusta, Arvioi solmu oikeiden kenttien poimimiseksi ja sen jälkeen Ratkaise keskustelu - solmu, joka tarjoaa siistejä polkuja lisäämään liiketoimintalogiikkaa uuteen vuorovaikutukseen.

Vanha kompleksinen virtaus

Uusi yksinkertaistettu työnkulku

Käytössä olevat vanhat kompleksivirrat toimivat edelleen jonkin aikaa vanhentuneessa tilassa. Jokaisen asiakkaan, joka haluaa ottaa käyttöön uusia virtoja, on lisättävä logiikkaa vanhoille jaetuille virroille rajoittaakseen suorituksensa vain vanhoiseen omaisuuteen. Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien virtojen määrittäminen.

2. toukokuuta 2023

Työnkulut outdial-syöttöpisteissä

Nykyaikaisilla yrityksillä on proaktiivinen tiedotus, joka tarjoaa asiakastukea ja vähentää asiakkaiden riehumista. Omnipuhelimet, lähtevät puhelut tarjoavat käyttöliittymän yrityksille, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Flow-kehittäjien on oltava joustavia lähtevän viestinnän suunnittelussa ja määrittämisessä.

Tämän toiminnolla tuetaan seuraavia ominaisuuksia:

  • Työnkulut osana outdial-syöttöpisteiden puhelunhallintatoimintoa.

  • Työnkulun hallintatoimet osana lähtevien puhelujen työnkulkua.

  • HTTP-pyyntö

  • Kunto

  • Jäsentää

  • Muuttujan asettaminen

  • Aukioloajat

  • Lopeta työnkulku

  • Ponnahdusikkuna

  • Esivalinnan tapahtuma

Lisätietoja on kohdassa Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki.

huhtikuu 25, 2023

MS-dynaamiset JANY-liitäntä – CIFv2-tuki

Tämän määrityksen avulla Microsoft Publisher 365 -liitäntä päivitetään tukemaan täydellistä yhteensopivuutta uusimman Channel Integration Framework (CIF) 2.0 -standardin kanssa. Lisätessään Mikrofoni 365 multisession sovellustoimintoja edustajat voivat kokea DESKTOP-työkalun käyttöliittymään upotetun työpöydän häiriöittä navigoinnin aikana.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Microsoft Publisher 365:n integrointi.

18. huhtikuuta 2023

Yhteyskeskuksen hiekkalaatikkopyyntö

Contact Center Administrator Sandbox tarjoaa järjestelmänvalvojalle pääsyn lisensoituun Webex -organisaatioon. Siinä on valmiiksi määritetyt Contact Center -resurssit, joiden avulla kumppani voi luoda ja testata Webex-alustan ominaisuuksia. Voit pyytää hiekkalaatikkoa lähettämällä sähköpostiviestin osoitteeseen wxccdevsupport@webex.com. Saat 2 Cisco PSTN -numeroa, 1 järjestelmänvalvojan, 2 edustajaa, ryhmää, jonoa ja paljon muuta.

Kun olet vastaanotettu hiekkalaatikko, soita puhelu sisääntulopisteeseen ja katso, miten puhelu näkyy Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Webex Kehittäjien yhteyskeskus. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

18. huhtikuuta 2023

Tuki Webex Contact Center for Developers -portaalissa

Oletko kumppani, joka rakentaa Webex Contact Centeriin integraatiota/ratkaisuja? Onko sinulla kysymyksiä tai selvennyksiä Webex yhteyskeskuksen API:istä? Älä katso kauemmas ja lähetä kysymyksesi asiakaspalvelujonoon, jossa on Webex yhteyskeskuksen alan asiantuntijoita. Avaa lippu Webex Kehittäjien yhteyskeskus>Tuki.

huhtikuu 11, 2023

Autom. lisenssimallin tuki yhteyskeskukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat voivat määrittää automaattisia käyttöoikeusmalleja organisaatio- tai ryhmätasolla määrittämään yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ohjauskeskuksen käyttäjille. Automaattiset lisenssimallit tukevat vakio- ja premium-käyttöoikeuksien määritystä. Lisätietoja tästä toiminnosta on kohdassa Automaattisten lisenssimääritysten määrittäminen ohjauskeskuksessa.

huhtikuu 11, 2023

Webex Yhteyskeskuksen PSTN-puhetoiminto seuraavan sukupolven alustalla

Tämän parannuksen avulla asiakkaat, jotka ostavat Webex Yhteyskeskuksen PSTN:n osana yhteyskeskuksen tilausta, voivat olla mukana uudessa Seuraavan sukupolven alustassa. Laivallaolokokemus pysyy asiakkaiden kohdalla samana. Lisätietoja on kohdassa Puhekanavan määrittäminen Webex yhteyskeskukselle.

Tämä versio ei tue Webex Calling puhelujen reititystä verkon sisäisten päätepisteiden perusteella.

6. huhtikuuta 2023

Vähennä kustannuksia parannetulla ServiceNow-liittimellä

Tätä parannusta käyttämällä ServiceNow-liitäntä Webex Contact Center on täysin OpenFrame-API-yhteensopiva. Liitäntä käyttää vakiotaulukoita mukautettujen taulukoiden korvaavien toimintotietueiden tallentamiseen, mikä pienentää lisensointikustannuksia. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja ServiceNow'n integrointi.

31. maaliskuuta 2023

Microsoft Teams ja Webex Contact Center Telephony Integration

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams -palvelu tarjoaa Microsoft phone -järjestelmälle tehokkaat Yhteyskeskus-ominaisuudet. Tämä integraatio tasoittaa tietä yhteyskeskuksen edustajien ja yrityksen välille helpolle vuorovaikutukselle.

Seuraavassa on tämän integraation kohokohtia:

  • Mahdollistaa osaamisaluepohjaisten saapuvien puheluiden reitityksen Microsoftin puhelinjärjestelmästä yhteyskeskuksen edustajille.

  • Tukee sekä Microsoft PSTN:ää että kolmannen osapuolen suoria reititysohjausta.

  • Edustajat voivat käsitellä puheluita suoraan Microsoft Teams -käyttöliittymästä.

Lisätietoja on Microsoft Teams- ja Webex Contact Center Telephony Integration -artikkelissa .

31. maaliskuuta 2023

Virtauksen jäljitys

Työnkulun jäljityksen avulla virrankehittäjät voivat saada tietoja virran suorittamisen poluista ja tehdä flow-suunnittelukonsolin sisältämien virtausten vianmäärityksen. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat myös tarkastella toimintojen reittiä vuorovaikutuksessa ja käyttää tarkkoja aktiivisuustason tietoja, jotta virtoja voidaan helposti korjata. Lisätietoja on työnkulun jäljitys -kohdassa.

30. maaliskuuta 2023

Ensisijainen takaisinsoitto asiakaspalvelijalle

Tämän parannuksen avulla virtakehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton sekä edustajalle että jonolle edustajan tunnuksen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Takaisinsoittotoimintoja on käytettävä vain sen jälkeen, kun jonossa on yhteyshenkilö tai jonossa edustajalle takaisinsoittojen rekisteröimiseksi. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

24. maaliskuuta 2023

Osittainen vastaus virtuaaliedustajassa - Puheposti

Osittainen vastaustoiminto käsittelee käyttäjäkokemuksen keskeistä osa-seikkaa, kun käyttäjää on saatu mukaan puhelun aikana. Se toistaa väliaikaisen viestin, kun Webhook-vastaus käsittelee taustaa.

Jos tekoälysovellus (Dialogflow CX) vaatii useita parametreja, oikean vastauksen vastaanottaminen kestää yleensä kauemmin API- tai Webhook-pyynnöissä. API-pyynnön käsittelyn aikana loppukäyttäjä pidetään täysin hiljaisena. Loppukäyttäjä voi katkaista puhelun. Tämän estämiseksi on annettava väliaikainen vastaus, jotta loppuasiakkaalle ilmoitetaan, että hänen pyyntöään käsitellään edelleen.

Tämän toiminnon avulla tekoälybotti-apulainen voi rakentaa staattisen vastauksen, joka voidaan välittää takaisin loppukäyttäjälle, kun heidän kyselynsä on vielä kesken. CX-bottiedustajassa staattisia viestejä voidaan määrittää enintään 30 sekunnin ajan. Kun lopullinen API vastaanotettu, työnkulkua voidaan jatkaa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelin Virtuaaliedustaja–ääni (VAV) -osiosta.

21. maaliskuuta 2023

Tuki 3.0-tarjouspohjaisille tilaukselle

Parannuksen avulla asiakkaat, jotka tilaavat Webex Contact Centeriä uuden Carlisle 3 -tarjouksen avulla, voivat käyttää automaattisesti digitaalisia peruskanavia (Keskustelu ja Sähköposti) vakioedustajakäyttöoikeuden avulla.

Lisäksi asiakkaat, jotka päivittävät VaihtoehtoInen 3-päivitykset Vaihtoehtoinen- tai CJP-vanhoista tarjouksista, saavat myös käyttää digitaalisia peruskanavia vakioedustajakäyttöoikeuden avulla. Lisätietoja on Moduuliasetukset-osan Käyttäjäprofiilien yleisissä asetuksissa ja multimedia-asetuksissa.

7. maaliskuuta 2023

Hiddesk-JÄRJESTELMÄN JA-LIITTIMEN liitäntä – Automaattiset UPI-kenttäpäivitykset

Pitodesk-liittimeen lisätyn määrityksen avulla edustajat voivat olla tehokkaampia säästämällä aikaa jokaisen vuorovaikutuksen yhteydessä. Se asettaa automaattisesti Webex Yhteyskeskuksen puheluun liittyvät tiedot (CAD-muuttujat) sekä paikallisia että globaaleja muuttujia Valvojan lippu -kenttiin. Voit mukauttaa CAD-muuttujien ja URL-kenttien välistä määritystä.

28. helmikuuta 2023

Päivitä vuokralaiset käyttäen VEILLE-siltaa Classic-alustalla Seuraavan sukupolven alustaksi

Asiakkaat, jotka käyttävät Voice POP Bridge -puhelinta Classic-alustalla, voivat päivittää uuteen Next Generation -alustaan. Ota päivitystoiminto käyttöön asiakasjärjestölle ottamalla yhteyttä Cisco Solution Upgrade -sovellukseen. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Classic-alustasta Seuraavan sukupolven alustaan.

26. helmikuuta 2023

Aluemedian tuki ulottui lisäalueille

Webex Contact Center laajentaa nyt alueellisten tiedotusvälineiden tukea Lontoon, Frankfurtin, Mumbain ja Mumbain datakeskuksiin. Aluemedian avulla asiakas- ja edustajamediat (ääni- ja SIP-signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex yhteyskeskuksen vuokralainen tai kotisijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia regionalisoituja kokoonpanoja vaativille käyttöönotoille.

Jos esimerkiksi Webex Contact Centerin vuokralainen sijaitsee Yhdysvaltain alueella, Yhdysvaltalaiset puhelut isännöivät Yhdysvalloissa, Eurooppalaiset puhelut Euroopassa ja aasialaiset puhelut Aasiassa. Vain ohjausviestintä lähetetään media-alueelta Yhdysvaltojen yhteyskeskuksen liiketoimintalogiikkaan.

Alueelliset tiedotusvälineet ovat saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex, jotka on valmistettu Seuraavan sukupolven mediakäsittelyä varten.

22. helmikuuta 2023

Osoitekirjan yhteydenottorajan lisääminen

Yhteystietojen enimmäismäärää osoitekirjaa kohti lisätään nykyisestä arvosta 150 6 000: een. Edustajat voivat valita yhteystietoja tai hakea ne normaalisti Agent Desktop.

21. helmikuuta 2023

Virtuaalisen edustajan puheposti, valintaikkunan CX

Olemme ottaneet käyttöön VIRTUAALI-Agent Voice (VAV) -toiminnon, joka parantaa itsepalveluominaisuutta IVR virrassa. VAV-toiminto tarjoaa puhepohjaisen keskusteluominaisuuden ja integroituu Google Dialogflow -alustaan.

Työnkulun suunnittelu tuo näyttöön virtuaalisen edustajan puhetoiminnot. Voit määrittää tämän aktiviteetin integroitumaan Dialogflow CX -bottiin. Tämän integraation avulla yhteyskeskus sallii soittajille äänipohjaisen keskustelukokemuksen sekä DTMF- tai kosketusäänitulot. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin Virtuaaliedustaja–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

21. helmikuuta 2023

Mukautetut tapahtumat virtuaalisen edustajan puhepostissa, valintaikkunan CX kanssa

Mukautetut tapahtumat ja mukautetut latausominaisuudet otetaan käyttöön, mikä tarjoaa paremman loppukäyttäjäkokemuksen ja hallitsee keskustelua ollessaan vuorovaikutuksessa Virtuaaliedustajan ääni – CX -botin kanssa. Mukautettu lataustoiminto auttaa lähettämään lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäväksi. Mukautetun tapahtumatoiminnon avulla voit valita tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa, käyttämällä asiakaspuolen API. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin Virtuaaliedustaja–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

13. helmikuuta 2023

Päivitä Webex Contact Center 1.0 vLDASiin seuraavan sukupolven alustaksi

Yhteyskeskuksen Webex Contact Center 1.0 to Webex -päivityksen avulla voit käyttää Seuraavan sukupolven alustaa Webex Contact Centerissä.

Päivityksen avulla asiakkaat voivat käyttää v MODEPSi-pohjaista puhetoimintoa Next Generation -alustalla. Muut PSTN-asetukset ovat saatavilla Next Generation -alustalla tulevissa versioissa. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Webex Yhteyskeskuksesta 1.0 Webex yhteyskeskukseen.

7. helmikuuta 2023

Ajoituskokemuksen parantaminen työajaksi

Työajan avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää aikavyöhykekohtaisen organisaatiosi työ- ja työtunnit. Työtunteja ovat esimerkiksi juhlapyhät ja hätäpuhelujen vapaa-ajat, joiden aikana yhteyskeskuspalvelu ei ole käytettävissä. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjillä on enemmän joustavuutta määrittää yksi työnkulku sisääntulopistettä kohden, jotta he voivat käsitellä työtunteja ja työtunteja työtunteina. Lisätietoja on työaikoina .

Suosittelemme, että uudet asiakkaat määrittävät työnkulun aloituspistetasolla työaikatoiminnon avulla. Nykyiset asiakkaat voivat kuitenkin edelleen käyttää reititysstrategiatoimintoa yhteyden muodostamiseen virtojen sisääntulopisteeseen, kunnes se poistetaan käytöstä.

31. tammikuuta 2023

Mukauta ANI:a (automaattinen numeron tunniste) kohteliasta takaisinsoittoa varten

Tämän toiminnon avulla asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton, kun kaikki edustajat ovat varattuja. Järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat mukauttaa ANI:n asiakkaan puheluetappia varten kohteliasta takaisinsoittoa varten.

Tämän määrityksen avulla järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat valita Staattisen ANI-numeron (saatavilla olevien syöttöpisteen soittonumeroiden avattavasta luettelosta) tai muuttujan ANI (muuttuja, joka on määritetty kelvolliseksi E.164 numeroksi ja jolla on kelvollinen tietuepisteen soittonumeron määritys) Flow Designerin kohteliaisuudessa.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

25. tammikuuta 2023

Optimoi työnkulut virheiden käsittelypoluilla

Työnkulun suunnittelu tuo käyttöön mekanismin, jolla voidaan määrittää virheiden käsittelypolkuja työnkulun optimoimiseksi. Tämä toiminto mahdollistaa virheen poistumisen jokaisesta toiminnosta, jolloin viat voidaan käsitellä sulavasti flow-kehittäjien tarpeen mukaan. Flow Designer ilmoittaa työnkulun kehittäjille toimintojen määrittämisen aikana tapahtuneista järjestelmä- ja tehtävävirheistä. Jos työnkulku havaitsee muita virheitä kuin nämä ennalta määritetyt virheet, työnkulku vie toiminnon määrittämättömässä virhesolmussa määritetyn polun. Tämä virhesolmu määrittää virhelähdön polun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Jos aktiviteetille ei ole määritetty virheiden käsittelypolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijässä Tapahtumienkulut -välilehdessä. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

10. tammikuuta 2023

mukautettava ja reagoiva otsikko Agent Desktop

Tämän parannuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa widgettien ja toimintojen järjestystä, sijaintia ja näkyvyyttä Agent Desktop-otsikossa. Edustajat kokivat paremman vastaavuuden eri kokojen otsikoissa.

Lisätietoja on kohdassa advancedHeader.

2022

21 päivänä joulukuuta 2022

7.4.2.1.2.2019 Salesyhdyskäytävä

Webex Contact Centerin ja SalesyhdyskäytäväN -liittimen integrointi tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet:

  • Asiakastietueiden kehittynyt ponnahdusikkuna ja automaattinen populaatio: Tämä toiminto mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaamisen Webex Contact Centerin Soittajan määritteiden tietojen (CAD) perusteella. Tämän määrityksen avulla kenttien määrityksiä otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden palvelupyynnön luomisessa.

  • Kaikkikanavaisen tilan synkronointi: Liitäntä synkronoi Sales presencenel-tilan Webex Contact Centerin edustajan työpöydän tilan kanssa. Parannuksen avulla yksinoikeudelliset kanavatilat sallivat edustajien käsitellä yhtä vuorovaikutuksen tyyppiä kerrallaan – joko Saleshalua kaikkikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Centerissä.

  • Salesyhdyskäytävätoiminnot-widgetti: Liitäntä tukee uutta Salesyhdyskäytävän toimintojen widgettiä pikatoimintoja varten. Tämä widgetti tulee näkyviin työpöydälle, kun edustaja yhdistetään ääniviestinnän avulla.

    Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:

    • Aktiviteettitietueen näyttäminen/muokkaaminen

    • Liitä aktiviteettitietueen

    • Luo tapaus

    • Live-tapaushuomautukset

  • Tehtäväpalkin dynaaminen tila (softphone-widgetti): Myyntipuhelin-widget-tehtäväpalkki näyttää edustajan tilan ja puhelun vaihtumistilojen dynaamisen tilan Webex Yhteyskeskus – Käytettävissä ja Vapaat tilat mukaan lukien käyttämättömyyskoodit ja puhelutilan vaihtumistilat, kuten saapuvan puhelun, yhdistetyn ja katkaistun tilan. Tällöin edustajat voivat tarkastella live-tilaaan tehtäväpalkissa ilman, että heidän tarvitsee avata Webex Yhteyskeskuksen widgettiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja Salesvoiman integrointi.

20 päivänä joulukuuta 2022

Muutosloki ja tilaus portaalin muutoksille

Webex Contact Centerin Portal -portaalissa on nyt API Changelog. Voit tilata RSS rehua saadaksesi uusimmat tiedot API julkaisuista, päivityksistä ja API sopimuksiin tehdyistä päivityksistä, API:en huononemisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webex yhteyskeskuksen palveluryhmistä, jotka eivät yleensä sisälly osalle versiohuomautuksia.

20 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop API:t - Puhelujen konsultointi API:t

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop API-keskuksia, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä puhelujen konsultoinnin API:t ovat:

  • Saatavilla olevat edustajat API sokkosiirtoa/konsultointia/neuvottelua varten: Noutaa saatavilla olevan luettelon edustajista, jotka ovat saatavilla konsultointia, neuvottelua tai siirtoa varten.

  • Konsultoi siirtoa: Edustaja voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.

  • Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: edustaja voi hylätä konsultointipuhelupyynnön.

  • Konsultointipyynnön hyväksyminen: edustaja voi hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.

  • Neuvotteluneuvottelu: Edustaja voi lisätä jo konsultoivan edustajan/soittonumeron asiakaspuheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on kohdassa Webex Kehittäjien yhteyskeskus. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

13 päivänä joulukuuta 2022

Automaattinen valmistelu järjestelmänvalvojan määritysten API:illä

Jännittävät asiat ovat saatavilla Webex Contact Center Portal -tiimiltä, jolla on kokoonpano-API:t. Yrityksenä voit nyt automaattista valmistelua käyttäjille ja käyttää yhteyskeskuksen avaintoimintoja.

Järjestelmänvalvojaan liittyvät saatavilla olevat API:t ovat:

  • Käyttäjät: Ylläpidetään käyttäjäyksiköitä tallentamaan käyttäjän perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero, sähköpostitunnus, sijainti ja niin edelleen.

  • Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen alanumero, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, asetuksia ja niin edelleen.

  • Työpöydän ulkoasu: Luo Webex Contact Center Desktop -ulkoasu, joka helpottaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaprofiilin liikuttavien osien muuttamista ja seuraamista, ja voit mukauttaa sen tarpeitasi sopivaksi.

  • Maailmanlaajuiset muuttujat: Nämä muuttujat ovat määritettävissä ja saatavilla yhteyskeskuksen globalisaation kaikilla osa-alueella.

  • Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työtilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on vapaa tai jos puhelu on lopetettu. Tämän avulla voit arvioida, milloin kyseinen linja on valmis seuraavaan puheluun.

  • Äänitiedostot: Voit ladata valmiiksi nauhoitettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkua. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

13 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop-parannus: Yhteyspyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävän ponnahdusikkunan avulla edustajalle ilmoitetaan, että uusi yhteystietopyyntö on määritetty. Yhdistävän ponnahdusikkunan perässä on saapuva yhteyspyyntö, jossa edustaja pyytää häntä ryhtymään toimiin ennen tilan vaihtamista. Edustaja ei voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tulee Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1 päivänä joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä työnkulun hallinnassa

Virrankehittäjät voivat luoda JSON-tyyppisiä mukautettuja muuttujia ja käyttää näitä muuttujia eri toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnössä, jäsennys- ja Aseta muuttuja -toiminnoissa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen työnkulun suunnittelussa.

24 päivänä marraskuuta 2022

QueueToAgent-aktiviteetin uudet tulostusmuuttujat

QueueToAgent-aktiviteetit reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. QueueToAgent-toimintoon lisätään seuraavat tulostusmuuttujat:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulun suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

  • AgentState: Vapaa ja Käytettävissä

  • AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, keskeytys ja niin edelleen.

Tällöin työnkulun suunnittelijat voivat asettaa yhteystiedon samalle edustajalle Hallintaportaalissa määritettyjen käyttämättömyyskoodien perusteella. Vapaat koodit, kuten lounas tai kokous, flow-suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon edustajalle.

22 päivänä marraskuuta 2022

Soita aloituspisteeseen kartoitettuun numeroon valitsemalla tämä

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkastelun ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Asiakkaan onnistumispäällikköän tai Ciscon tukeen.

Tämän toiminnon avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osastolla olevan edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Edustaja voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Konsultointipyyntö-valintaikkunan avattavasta Numeron numero -luettelosta . Tämän määrityksen avulla Siirrä pyyntö -valintaikkunan Jono-asetus luettelee vain jonoja. Konsultointipyyntö - valintaikkunan Soittonumero-valintaikkunassa luetellaan kaikki sisään- ja osoitekirjanumerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan sisääntulopisteeseen, työnkulun hallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virranhallinta voi määrittää uusia taitoja, toistaa IVR musiikkia ja tarkistaa työajat, jotta konsultointipuhelu voidaan asettaa oikeaan jonoon.

8 päivänä marraskuuta 2022

Agent Desktop API tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop API:t, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop nykyisen portfoliomme kanssa.

Työpöydän API:t:

  • Edustajan kirjautuminen: Kirjaa edustajan työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.

  • Edustajan uloskirjautuminen: Kirjaa edustajan ulos työpöydältä ja siihen voi soittaa vain, kun WebStimetti turvallinen (WSS) -istunto on luotu.

  • Edustajan tilan muutos: Edustaja voi määrittää tilan, joka ilmaisee heidän käytettävyytensä (Käytettävissä, Vapaa, Varattu ja niin edelleen).)

  • Lataa uudelleen: Mahdollistaa sen, että edustaja vastaanottaa kaikki tiettyyn edustajaan ja tilaan määritetyt yhteydenotot.

Tehtävä- tai puhelunhallinnan API:t:

  • Hae tehtävä: Noutaa edustajan avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.

  • Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.

  • Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa sen, että edustaja hyväksyy joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Lopeta-pyyntö: Lopettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Pitotehtävä: Asettaa tehtävän pitoon, kun edustaja neuvottelee.

  • Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa edustajan tilaksi Käytettävissä.

  • Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.

  • Jatka tehtävästä: Jatkaa pitoon asetettua työtä.

Puhelun nauhoitus:

  • Puhelun nauhoituksen keskeyttäminen: Keskeyttää puhelun nauhoituksen siten, että edustaja ei nauhoita käyttäjän henkilökohtaisia tunnistettavia tietoja (PII).

  • Jatka puhelun nauhoittamista: Jatkaa puhelun nauhoittamista, kun edustaja on valmis nauhoittamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

3 päivänä marraskuuta 2022

Suojaa muuttujat työnkulun hallinnassa

Voit merkitä mukautettuja virtausmuuttujia suojatuiksi, jotta voit estää henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä Suojatut muuttujat edustajan katseltavaksi tai muokattavissa olevaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3 päivänä marraskuuta 2022

Aluemedian tuki RTMS-äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän toiminnon avulla asiakasmedia (ääni- ja SIP-signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Centerin vuokralainen tai sen kotisijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi tietylle alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediamäärityksiä monikansallisille käyttöönotoille. Esimerkiksi Webex Contact Centerin vuokralainen on määritetty Yhdysvaltojen kotialueeksi. Kun saapuva puhelu saapuu ei-kotiseudulle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyssä, Australian alueella, ja vain sovellusten valvonnan viestitys on palannut Yhdysvaltojen kotiseudulle. Tämä toiminto on saatavilla tuetuille RTMS-alueille, kuten Usa:lle ja Sydneylle, ja lisäalueet ovat käytettävissä vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Kartoita aloituskohta.

3 päivänä marraskuuta 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanista sijaitsevasta datakeskuksesta. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Japanin datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, jotta vuokralainen voidaan valmistella Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanista lähtevien omistettujen VPOP-ohjelmistojen käyttöön ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelien Ohjattu palvelujen määritys - ja tietojen kielitiedot - kohdassa.

31 päivänä lokakuuta 2022

Asiakaskäyttökumppani

Kumppanit voivat nyt ottaa Webex yhteyskeskuksen vuokralaisen omaan organisaatioonsa valitsemalla I am a Customer - vaihtoehdon ohjauskeskuksen ohjatusta tilausmäärityksestä.

Yhteistyökumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen valmistellaan omaan organisaatioon ohjauskeskuksen avulla:

  • Jos toimintamaan, josta on valittu karttoja Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin datakeskuksiin, kumppanin on oltava vuokraajalla vain Default Platform -alustalla. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Yhteyskeskuksen tietokeskuksista on artikkelissa Tietojen kieli Cisco Webex Contact Center.

  • Jos toimintamaa, joka on valittu kartoilla Kanadan datakeskukseen, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakaspalvelijaa kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja alettava myöhemmin päästä asiakaspalvelijoille. Älä käytä tätä toimintoa, jos kumppanilla on jo asiakkaiden vuokralaiset.

28 päivänä lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleen kuvitetut kuvat Agent Desktop

Agent Desktop esittää parannettuja ja asiayhteyskuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex tuotesarjan kanssa. Osana tätä muutosta uusi oletuskuva tulee näkyviin aloitussivulle.

27 päivänä lokakuuta 2022

Raja-arvohälytyksen parannus

Tämän parannksen avulla raja-arvon ylitystä varten luotuja sähköposti-hälytyksiä ovat nyt päivitetty aikamerkki ja vuokraajan aikavyöhyke. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa raja-arvoilmoitukset.

12 päivänä lokakuuta 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Yhteyskeskus tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia (paikallisia muuttujia) digitaalisten kanavien virtoja rakennettaessa. Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä näitä muuttujia virtojen sisällä. Jos nämä muuttujat on merkitty edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana. Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten yleiset ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat myös käytettävissä jaettujen virtojen käyttämiseen.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttuva tuki.

4 päivänä lokakuuta 2022

Agent Desktop parannus – Määritä siirtymispalkin sivu aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON -tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää minkä tahansa siirtymispalkin sivun aloitussivuksi, kun edustaja kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Desktop Layoutilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

29 päivänä syyskuuta 2022

Poista yhteisöjä pysyvästi Webex yhteyskeskuksesta

Webex Yhteyskeskuksen hallintamääritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjälkensä ja parantaa sovelluksen suorituskykyä. Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi, merkitse se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja määräajoin käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokraajan tasolla.

Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

28 päivänä syyskuuta 2022

Ylivirtasuojaus: Vuokraajan samanaikaiset digitaaliset yhteydenotot enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten digitaalisten yhteydenottojen enimmäismäärän. Samanaikaisen digitaalisen yhteystiedon enimmäisraja-arvo osoittaa tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnysarvon, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot, kunnes nykyiset digitaaliset yhteydenotot katkeavat, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen määrä alittaa kynnysarvon. Yhteyskeskuksen samanaikaisia digitaalisia yhteystietoja ovat keskustelu, sähköposti, SMS ja sosiaaliset kanavat.

Tämä toiminto on saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex Connectia.

Samanaikaisesti digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvon on oltava 30 % suurempi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo:

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden yhteydenoton enimmäisraja = Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet = (vakioedustajan sitoutuneiden käyttöoikeuksien määrä + vahvistettujen Premium-edustajan käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksessa samanaikaisesti digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15 merkkiä

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä säätääkseen vuokraajan samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvoa. Digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvo voi olla enintään 160 000.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja Hallintaoppaassa .

Surge Protection Statistics - raportti on saatavilla Analyzer-raportissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

28 päivänä syyskuuta 2022

Popover- ja Interaction Control -ruudussa näkyvien muuttujien määrittäminen

Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat valita järjestelmämuuttujat, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä puhepuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

Kun muuttujat on merkitty tarkasteltavaksi Agent Desktop, työnkulun suunnittelija voi

  • Valitse ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa esitettävät muuttujat.

  • Järjestä valitut muuttujat siinä järjestyksessä, jossa ne näytetään.

  • Mukauta muuttujaan liitettyä selitettä, kun se näkyy Agent Desktop.

Ponnahdusmuuttujat tarjoavat lyhyttä tietoa saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat edustajia oppimaan lisää asiakkaista ennen niiden kanssa keskustelemista. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

28 päivänä syyskuuta 2022

Jonon lisätiedot ja puhelun jakeluryhmän eskaloituminen

Webex Yhteyskeskus tukee nyt näitä uusia työnkulun hallintatoimintoja:

  • Jonon lisätiedot: Tämä toiminto näyttää käytettävissä olevassa tilassa olevien edustajien reaaliaikaisen määrän ja tiettyjen osaamisaluevaatimusten osalta kirjautuneena olevien edustajien määrän. Yhteystietoja käsittelevien edustajien määrän perusteella työnkulun rakennuttajat voivat käyttää tätä toimintoa hallitakseen työnkulkujärjestystä.

  • Eskaloitu puhelunjakeluryhmä: Tämän aktiviteetin avulla virrankehittäjät voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaa ja joustavuutta flow-ohjelmistolle sekä vähentää yhteydenottojen odotusaikaa.

Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

14 päivänä syyskuuta 2022

Agent Desktop parannus – Kirjaudu maakoodilla

Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

  • Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja anna soittonumero Asematiedot-valintaikkunaan .

  • Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop toiminno Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ssa.

9 päivänä syyskuuta 2022

Reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) puhealusta

Webex Contact Center tuo käyttöön laajennetun mediakäsittelyalustan Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) Webex Contact Centerin ensisijaisena mediapalveluiden moottorina. Yleisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää Voice POP -pohjaisten PSTN-yhteysasetusten tuen. Tällöin asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamaa PSTN-palvelua (palvelun tarjoamista) tai laajentaa PSTN-palveluita, kuten Tuo oma PSTN (ByoPSTN) -palvelua yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) -käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling-tilauspohjaisen (CCP tai LGW) PSTN:n ja Cisco Bundled PSTN:n tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan laivallaolon aikana ja osapuolet valitsevat RTMS:n kumppaninhallintakeskuksesta aluksella ollessaan.

Lisätietoja on yhteyskeskuksen Webex puhekanavan määritysartikkelin ja ohjatun palvelujen määrittämisen osiossa Get Started with Webex Contact Center - artikkelissa.

10 päivänä elokuuta 2022

Edustajan toimipaikan muuttaminen

Tätä parannusta käyttäen voit muuttaa edustajalle määritettyä toimipaikkaa. Työryhmän ja multimediaprofiilin arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee, että edustajan toimipaikat päivitetään suunniteltuun ylläpitoikkunaan, ja edustajia luomaan uuden istunnon Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Käyttäjän muokkaaminen -osassa.

5 päivänä elokuuta 2022

Flow Designer -parannukset

  • Automaattista tallennusta virtojen käyttöönottamiseksi: Flow-sovelluskehittäjät voivat ottaa virtauksen automaattisen tallennuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Automaattista tallennusta -painikkeella. Kun tämä toiminto on käytössä, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen asetus käyttöön tai pois käytöstä.

  • Palauta työnkulku sen aiempaan versioon: Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja poistaa työnkulun uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun palautuminen.

  • Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designerin avulla työnkulun kehittäjien on mahdollista viedä tai tuoda työnkulun hallintakomentojonot samoille tai eri vuokraajille. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat jäljitellä flow-komentosarjoja, jotka ovat helpommin helppoja kuin flow'iden uudelleenluomisen. Voit siirtyä hallintaportaalin Reititysstrategia > Virtaukset-välilehteen , jos haluat käyttää Vie- ja Tuontivirrat-toimintoa. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun vienti ja tuonti .

  • Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkulussa: Työnkulun suunnittelun avulla työnkulun rakennuttajat voivat kopioida ja liittää olemassa olevia toimintoja useassa paikassa työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee aina valita uutta toimintaa Toiminnot-paneelista. Tämä säästää aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

28 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää Desktop-sovellukselle käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä estää edustajia ja valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja. Vuokraajan aikakatkaisu voidaan määrittää Hallintaportaalissa > Järjestäminen > Asetukset ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijan profiilin aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokraajan tason asetukset. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

Jos edustaja ei ole aktiivinen Agent Desktop määritetyn ajan, edustajalle ilmoitetaan Pitkäkestoinen toimettomuus -valintaikkunasta. Valintaikkuna, jossa on lähtölaskenta-ajastin, tulee näkyviin minuutin kuluttua määritetyn aikakatkaisun hetkestä. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen ajastinta, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden aikakatkaisu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

26 päivänä heinäkuuta 2022

Määritettävä RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokraajan tason Redirection on No Answer (RONA) aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voi määrittää Ohjauskeskus > Contact Center > Settings > Desktop-sivulla .

Tuetut kanavatyypit ovat:

  • Puhelinliikenne

  • Keskustelu

  • Sähköposti

  • Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Mukauta Webex Yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykettä

Tämän toiminnon avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen valmistettaessa tilausta tai koetta Ohjattu ensiasennustoiminto. Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin käytön aloittaminen.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöytäasettelun parannus

Tätä parannusta käyttämällä työpöydän ulkoasua varten julkaistut uudet toiminnot ovat automaattisesti määrittämätöntä työpöytäasettelua käyttävien käyttäjien käytettävissä. Uusien toimintojen käytölle ryhmille, jotka käyttävät muokkaamattomia ulkoasuja, ei tarvita järjestelmänvalvojan toimintoja. Uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Työpöytä-istuntonsa tai kirjautuu sisään Työpöydälle.

Jos työryhmä käyttää mukautettua työpöytäasettelua, järjestelmänvalvojan on päivitettävä asettelumääritys määräajoin, jotta uudet ominaisuudet eivät ole käytettävissä. Kun järjestelmänvalvojat tarkastelevat muokkaamatonta ulkoasua tai ryhmää, joka käyttää muokkaamatonta ulkoasua, näkyviin tulee ilmoitus siitä, että uusia Desktop-toimintoja käytetään automaattisesti.

Lisätietoja on työpöydän ulkoasussa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

21 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop parannus – Lisää kuva tehtäväsivulle

Uusi ominaisuus taskPageIllustration annetaan työpöytäasettelu-JSON-tiedostossa. Uuden kiinteistön avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvan organisaation asetusten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 päivänä heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. WhatsApp-kanavan avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yrityksiin lisäkanavana. Lisätietoja on kohdassa WhatsApp-kanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center asetukset ja hallintaopas.

WhatsApp-integraatiolla edustajat voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center -Agent Desktop. Lisätietoja on whatsapp-keskusteluiden hallinnassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop oppaassa .

15 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

  • Käyttökokemuksen parannus – Sitoutunut-selite: Kun edustaja on Käytettävissä-tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Edustajan käytettävyys -tila näyttää intuitiivisen nimen nimeltä Engaged. Varattu-merkki näkyy Agent Desktop, kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja on yhteydessä asiakkaamme kanssa. Kun Engaged-selite on näkyvissä, edustaja voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan. Lisätietoja on edustajan käytettävyystiloissa.

  • Edustajien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Jatkamme Agent Desktop nopeasti kehittymistä käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta edustajien on helpompaa tarjota työpöydän käyttökokemusta parantavia syötteitä, annamme Agent Desktop palautteen vaihtoehdon. Lisätietoja on siirtymispalkissa .

13 päivänä heinäkuuta 2022

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistautuneen edustajan tai parisuhteen johtajan. Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen käyttäminen yhteystietojen reitittämiseen, jonoon tai parkkiin suoraan ensisijaisille edustajille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soitetaan yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisimmän yhteystiedon kanssa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi, kun tämä ottaa yhteyttä puheluihin.

Työnkulun jonosta edustajalle -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen. Edustajan sähköpostiosoite tai tunnus jonosta edustajalle -toiminnossa mahdollistaa yhteydenoton reitityksen ensisijaisille edustajille.

Parannuksen avulla voit vähentää puhelujen ratkaisemiseen käytettävää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisätietoja on edustajapohjaisessa reitityksessä.

13 päivänä heinäkuuta 2022

Päivitä asiakaspalvelijan osaaminen reaaliaikaisessa tilassa

Kun päivität edustajien osaamisalueprofiilin tai lisäät osaamisalueita edustajan profiiliin, se päivitetään reaaliaikaisina ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on työryhmässä .

7 päivänä heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki Webex-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää ohjauskeskukselle, hallintaportaalille, Flow Designerille, Desktopille ja Analyzerille.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

21 päivänä kesäkuuta 2022

Agent Desktop parannus – virhesanomat, kun soittojen ulkopuhelut eivät onnistu

Kun soitto kaatuu, Agent Desktop näyttää uusia virhesanomia seuraavissa skenaarioissa:

  • Edustajan valitsema ulkoinen numero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.

  • Edustaja hylkää soittoa käyttävän puhelun. Esimerkiksi silloin, kun edustaja on varattu toisessa vuorovaikutuksessa.

  • Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.

  • Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Soittaminen soittoa varten.

16 päivänä kesäkuuta 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko soittajien lähettävan takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten Web-sivustosta, keskustelusta tai matkapuhelimesta? Käytettävissä on Web-takaisinsoitto API.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Yhteyskeskuksen järjestelmään. Webex Yhteyskeskus vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttökohdassa, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Yhteistyökumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää front end- ja käyttöliittymää, jotta he voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tässä versiossa ei ole saatavilla mahdollisuutta peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, osaamisaluepohjaista reititystä, ajoitusta ja uudelleenyritysmekanismia.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

  • Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Webissä.

  • Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla Web-sivusto, keskustelu tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton ikoni.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

26. toukokuuta 2022

IVR dynaaminen kehotetuki

Flow Designer tukee yhtä IVR, jonka avulla voidaan käsitellä vuorovaikutuksia useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Virrankehittäjät voivat määrittää äänikehotemuuttujan eri IVR aktiviteetteihin, kuten toista musiikkia, toistoviestiä, valikkoa ja numeroiden keräystä. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on puhelunhallinnan toiminnot -osassa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

18. toukokuuta 2022

Webex yhteyskeskuksen järjestelmärajat

Webex Yhteyskeskuksen määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen järjestelmärajat Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaan Aloitus-kohdassa .

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensoinnin muutokset

Premium-asiakaspalvelijan käyttölisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Käyttöoikeuskustannuksia ei ole järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä edustajan tai järjestelmänvalvojan tietosuojatoimintoja. Järjestelmänvalvojat eivät voi käyttää seuraavia hallintaportaalin moduuleja:

  • Agent Desktop

  • Raportointi ja analytiikka

  • Puheluseuranta

  • Nauhoituksen hallinta

  • Asiakaspalvelijan tilan tiedot reaaliaikaisina

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen käyttöoppaasta.

21 päivänä huhtikuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

  • Aloitussivulta poistettiin taustakuvat: Tähän mennessä aloitussivulla näkyi joitakin oletuskuvia taustana, kun edustaja kirjautui Agent Desktop. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja edustajat näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.

  • Lisätiedot-ruudun välilehtien järjestäminen uudelleen: Edustajat voivat muuttaa sarkainjärjestystä vetämällä ja pudottamalla välilehtiä Lisätiedot-ruudussa. Tämä toiminto on käytettävissä:

    • Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.

    • Lisävälilehdet lisätiedot-ruudussa. Edustaja voi napsauttaa avattavaa Lisää välilehtiä -luetteloa ja valita tarvittavat välilehdet.

    Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun edustaja siirtyy pois lisätiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja takaisin Agent Desktop.

    Edustajat voivat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla Lisää toimintoja () kuvake ja valitse Palauta sarkainjärjestys - asetus.

    Lisätietoja on käyttöoppaan lisätiedot-ruudussa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on oltava seuraavat uudet ominaisuudet:

    • Välilehtien vetäminen ja katkaiseminen: Järjestelmänvalvojan on asetettava raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi. Määritä comp-unique-id-ominaisuudelle lisäksi yksilöivä arvo, jotta osa voidaan tunnistaa.

    • Palauta sarkainjärjestys: Järjestelmänvalvojan on määritettävä agentx-kylpyhuone-lisää toimintoja-widget-osalle määritetyt palautusmääritteet.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan lisätiedot-ruudussa .

12 päivänä huhtikuuta 2022

Pörssisiirtymäraportit

Webex Contact Centerissä on nyt saatavilla yhdeksän uutta ääni-tilan siirtymäraporttia. Näillä raporteissa on sama ulkoasu ja tuntuminen kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan siirtymäraporteissa.

11 päivänä huhtikuuta 2022

Uudet digitaaliset kanavat vapautettu ja yleinen käytettävyys

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellisesti yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Centerissä Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ANZ:ssä ja EU-alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä yhteistyökumppaneiden ja tilipäälliköiden kanssa suunnittelua varten, jotta he voivat organisoitua ja käyttää uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Osaamisalueihin pohjautuva reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää flow Rous-solmun QueueTask-solmun yhteystietoille osaamisalueiden sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

  • Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti, kun edustaja suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteystietopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteystietopyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Automaattisissa vuorovaikutuksessa viesteissä Flown tai Botin kautta asiakkaat voivat luoda QnA- tai Tehtävä-botin ja integroida sen flow'n kautta.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista: automaattiset keskusteluviestit, lyhytkoodin SMS, pitkät koodit SMS, maksuttomat SMS ja bottikäyttö.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0:sta Cisco Webex Contact Center.

31 päivänä maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaus

Automaattinen vastaustoiminto ottaa käyttöön tuetun Webex soittavan edustajan laitteen (Webex Calling-sovelluksen tai MPP-puhelimen) vastaamaan puheluihin automaattisesti. Edustaja kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto edellyttää Webex Calling tilaamista.

Automaattinen vastaustoiminto koskee edustajan Agent Desktop vastaanottamia tai aloittamaa puhelua. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex yhteyskeskus ei ole hoitanut, soi normaalisti, esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat käyttävät Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Edustajan profiili -välilehteä määrittääkseen Automaattinen vastaus -kentän arvoksi Kyllä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Edustajan profiili -osassa.

30 päivänä maaliskuuta 2022

Puhelinvaihtoehdon vaihtaminen

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjatun toiminnon ohjaamaa työnkulkua, joka siirtää vuokraajan puhelintuottajan automaattisesti. Tällöin asiakkaat voivat vaihdella VCP Bridge-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -asetuksista. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaan seisokin, jotta he voivat vaihtaa puhelinten toimittajaa.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex Yhteyskeskukselle.

16 päivänä maaliskuuta 2022

Ohjatun palvelumäärityksen käyttökokemuksen vahvennus

Ohjattu palvelujen määritys on nyt laajennettu. Yhteyskeskuspalvelun määritykset vastaavat uutta käyttökokemusta. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center käytön aloittaminen.

3 päivänä maaliskuuta 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku Cisco Customer Journey Platformista (R10) tai CC-Onesta (R9) Webex yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platform (R10) - tai CC-One (R9) -ohjelmistoa, voivat päivittää Webex yhteyskeskukseen. Tälle ominaisuudelle ilmoittautuville asiakkaille annetaan pääsy siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat avainominaisuudet:

  • Vuokraajan määritykset: Asiakkaat voivat poimia hallintamääritystietoja vanhalta vuokraajastaan ja muuttaa ne muotoon, jonka avulla samat kokoonpanot voidaan nopeasti luoda Webex yhteyskeskukseen.

  • Historialliset tiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Yhteyskeskus ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysoijatietoja.

  • Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Yhteyskeskus ja heidän aiemmat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirrä Cisco Customer Journey Platform (R10)- ja Cisco CC-One (R9) -versioista Cisco Webex Contact Center.

Yleiset toiminnot Webex-yhteyskeskukselle

Yleinen toiminta antaa kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden luoda CSV tiedostoilla hallintamäärityksiä Webex yhteyskeskukselle. Tämä toiminto auttaa automaattistamaan uusien asiakkaiden kyydissäoloa ja mahdollistaa sen, että nykyiset asiakkaat voivat helposti tehdä laajamittaisia määrityspäivityksiä vuokraajallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa.

15 päivänä helmikuuta 2022

Ylivirtasuojaus: vuokraajan samanaikaiset puhelut enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten puhelujen enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvoksi , ja sitä voi käyttää Hallintaportaalin Asetukset-välilehdessä . Kun raja-arvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes nykyiset puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisia puheluita ovat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (edustajien soittamat lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvon arvo on 30 % suurempi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo:

Samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja = Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Yht.puheyhteyshenkilön oikeudet = [(((Vahvistettujen vakioedustajakäyttölisenssien määrä + Vahvistettujen Premium-edustajakäyttölisenssien määrä) * 3) + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Nollasitoumustilauksen samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien arvo on:

Samanaikaiset puheyhteyshenkilöoikeudet = [100 + IVR Lisäys ostettuihin lisensseihin]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on samanaikaisen puheyhteystiedon asetuksissa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa .

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on osaamisalueiden yhteystietojen valinnassa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop-parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktop (1) vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden oletusjärjestystä (Webex) (Outdial) ja (3) (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Agent Desktop, järjestelmänvalvojan on poistettava ominaisuusarvot.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa .

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF syöte IVR puhelun jälkeisessä tutkimuksessa

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkaiden DTMF (monitaajuus) DTMF IVR puhelunjälkeisen kyselyn aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa asiakkaiden DTMF syötettä. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR -asetukset Webex Yhteyskeskukselle puhelunjälkeisen kyselyn selvityskyselyn Kyselyasetukset-välilehdessä Webex Experience Management:

  • Syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu: Järjestelmänvalvojat voivat valita virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallimasta avattavasta luettelosta. Määrittääkseen enimmäisajan, jonka ajan järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai asiakkaiden vastaamisen ilman syötteitä.

  • Ilmoitusviestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja, jos haluat toistaa ilmoitusviestejä virheellisen syötteen vuoksi, DTMF merkinnän aikakatkaisun ja vastaavasti ylitettyjen uudelleenyritysten enimmäismäärän.

Jos asiakas antaa virheellisen tiedon tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritettynä aikakatkaisuaikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääniilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitos-viestin lopettaakseen kyselyn.

Lisätietoja on DTMF syötevastauksen vahvistaminen IVR puhelun jälkeisessä tutkimuksessa Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaassa .

07 päivänä helmikuuta 2022

Yleiset muuttujat Webex-yhteyskeskuksessa

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin Provisiointimoduulin avulla. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat edustajien katseltavaksi ja muokattavissa olevaksi , jotta edustajat voivat käyttää niitä Agent Desktop kautta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raporttikelpoisiksi sisältämään ne Analyzer-raporteissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä virtojen yleisiä muuttujia. Jos edustaja päivittää edustajan muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on saatavilla raportointia varten Analyzerissa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia yleisiä muuttujia ja käyttää niitä Webex Yhteyskeskus-osassa.

Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

Työnkulun rakennuttajat eivät voi enää luoda CAD-muuttujia Flow Designerilla. Mukautetut virtamuuttujat eivät ole raportoitavissa.

28 päivänä tammikuuta 2022

Webex asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex Asiakaskokemus kehittäjille -portaalin avulla kolmannen osapuolen rakennuttajat voivat käyttää Webex Yhteyskeskusta ja alueita, kuten tekoälyä (tekoäly) ja matka asiakaskokemusalustalla ohjelmallisesti. Portaalissa on REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API:t (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDKs (ohjelmistokehityspaketit) jotka auttavat kehittäjiä luomaan ja tehostamaan asiakaskokemusta. Sovelluskehittäjät voivat tutustua API:ihin käyttämällä API viitedokumentteja, mallikoodia ja portaalissa saatavilla olevia Try It Out - toimintoja asiakaskokemussovellusten rakentamiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

  • Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla rakennuttajat voivat pyytää lupaa käyttää CX(Customer Experience) -API-liittym. Sovelluskehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti sovellusteni kautta Webex Contact Center Developers -portaalissa.

  • Tehtävä Webhooks: Sovelluskehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista webhookien kautta.

  • Multimediaprofiilit API: Uusi CRUD (Luo, lue, päivitä ja poista) API multimediaprofiilien päätepiste on nyt käytettävissä.

  • Nopeusrajoitusopas: Uusi nopeusrajoitusopas on saatavilla Webex Contact Center for Developers -portaalioppaassa.

  • Todennusopas: Voit todentaa sovellukset resurssien käyttöä varten Webex Contact Center for Developers -portaalin käyttöoppaasta.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

22 päivänä tammikuuta 2022

E.164-muodon tuki Webex contact centerin kansainvälisille puheluille

Webex Yhteyskeskus tukee edustajien ja valvojien kansainvälisten puheluiden E.164 puhelinnumeromuotoa. Tämä on lisäominaistus IDD (International Direct Dialing) -muodolle, jota tuettiin aiemmin kaikissa Webex Contact Centerin puhelinasetuksissa.

Parannuksessa E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-vaihtoehdoissa, kuten Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) ja Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Yhteyskeskus tukee E.164-muotoa seuraavissa skenaarioissa:

  • Saapuvat puhelut: Yhteyskeskusasiakkaat voivat muodostaa yhteyden yhteyskeskukseen E.164 numeroilla.

  • Edustajan kirjautuminen: Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop antamalla soittonumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Aseman kirjautuminen -valintaikkunassa . Näiden toimintojen avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat edustajat voivat pysyä yhteydessä Webex yhteyskeskuksen vuokralainen käsittelemään äänipuheluja. Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-kohdassa.

    Lisätietoja edustajan valintanumeron määrittämisestä on kohdassa Käyttäjän (edustajan asetukset) muokkaaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

  • Siirrä, Konsultoi ja Neuvottelupuhelut: Edustajat voivat antaa soittonumeroita E.164 -muodossa (IDD-muodon lisäksi) Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa aloittaakseen siirto-, konsultointi- tai neuvottelupuhelut muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien edustajien kanssa. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen ja konsultointipuhelun aloittaminen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

    Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjassa on kohdassa Osoitekirjat Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

  • Lähtevät puhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Edustajat voivat soittaa puheluja yhteydenottoihin muilla maantieteellisillä alueilla käyttämällä E.164 puhelinnumeroita IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus on saatavilla outdial-puheluihin, kohteliaisuutena takaisinsoittoon ja lähteviin kampanjapuheluihin. Lisätietoja on kohdassa Puhelun soittaminen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa .

  • Valvojan puheluseuranta: Valvojat voivat idd-muodon lisäksi antaa takaisinsoittonumeron puhelunseurantaa, osallistumisesta ja kuiskausvalmennuksesta E.164 muodossa. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden seuranta sekä seuranta-aikataulun luominen tai muokkaaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaopas .

Suurilla järjestöillä voi olla edustajia, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä edustajille tulee todennäköisesti pidempiä odotusaika, koska puhepuhelinmatka voi vaikuttaa matriisin alkuperään ja päättymiseen.

2021

22 päivänä joulukuuta 2021

Koontinäyttösuodattimien suodatus APS- ja hallintaportaalissa

Webex Contact Center tallentaa selaimen välimuistiin selaimen välimuistiin edustajan suorituskykytilastojen (APS) kussakin välilehdessä Agent Desktop ja hallintaportaalissa asetetut suodattimet. Kunkin välilehden suodattimien välimuistiin asettaminen säästää edustajien aikaa asettaa suodattimia aina, kun he vaihtavat välilehteä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu takaisin Webex Yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on yhteenvetoraportissa, Edustajan tilastot - historiallinen raportti jaEdustajan tilastot tilan mukaan - historiallinen raportti Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaassa .

Tämä parannus on käytettävissä Agent Desktop- ja hallintaportaalissa, mutta ei Analyzer-raporteissa.

Säilytä sarakkeen leveys välilehtiraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa välilehtiraporttien sarakkeen leveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muuttunut sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen avulla Webex Yhteyskeskus tallentaa muuttuneen sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Muuttunut sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja kirjautuu takaisin Webex yhteyskeskukseen samalla selaimella. Käyttäjä voi palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan raporttisarakkeen leveyden muuttamisessa.

Tämä lisäys ei ole käytettävissä Raja-arvoilmoitukset-osassa .

Käsiteltyjen yhteystietojen koko numeromuoto

Analyzerin välilehdillä varustetut raportit näytetään käsiteltyjen yhteystietojen määrä koko numeromuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

  • Käsitellyt yhteydenotot

  • Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

  • Käsitellyt ulkoinen yhteyshenkilö

Raporteissa tiedot näkyivät desimaalimuodossa aiemmin.

15 päivänä joulukuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Säilytä nykyisen asiakaspalvelijan tehtävän tiedot: Uusi ominaisuuden pysäytysNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyun tehtävään vai ei, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuudelle arvon Tosi tai Epätosi.

    • Tosi: Säilyttää kohdistuksen nykyiseen tehtävään, jossa edustaja käsittelee. Tämä auttaa tallentamattomien tietojen säilytykseen nykyisessä tehtävässä.

    • Epätosi: Siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Tämä on oletusarvo.

    Lisätietoja on JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallinta -oppaassa.

  • Puheluiden soittonumeron erikoismerkkejä tukevat Agent Desktop tukevat erikoismerkkejä # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) sekä +-merkkejä (plus) soittonumerossa, siirtopyyntöjä ja konsultointipyyntöjä varten.

    Kun edustaja kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä Numero-kenttään tai valintapaneeliin, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan (+, #, *ja :).

    Lisätietoja on äänipuheluiden hallinnassa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa .

  • Käyttökokemuksen parannus - Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunat: Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunassa on uusia selitteitä, mikä helpottaa puhelutyypin tunnistamista. Otsikot helpotavat myös näkövammaisten käyttäjien käyttöä.

    Lisäksi Agent Desktop näkyy. ja takaisinsoitto- ja Kampanjapuhelu-kuvakkeina.

    Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

    Puhelutyyppi

    Otsikko

    Kuvake

    Saapuva äänipuhelu

    Saapuva puhelu

    Takaisinsoitto

    Takaisinsoitto

    Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

    Kampanjapuhelu

    Lähtevä puhelu

    Lähtevä puhelu

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan tehtäväluettelossa .

3 päivänä joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 päivänä marraskuuta 2021

Tuki usealle kielelle puhelun jälkeisille kyselyille

Yhteyskeskusasiakkaat voivat antaa palautetta puhelunjälkeisten kyselyjen kautta, jotka toimivat Webex Experience Management useilla kielillä. Tämä toiminto on saatavilla sekä Puheposti- että Sähköposti/SMS -kyselykanaville.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelunjälkeistä kyselyä varten, flow-intestaus voi käyttää Global_language-muuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset - vaihtopainikkeen Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Kieliasetukset-osassa . Jos valittua kieltä ei ole määritetty tutkimuksessa vuonna Webex Experience Management tai sitä ei tueta, kysely palaa käyttämään oletuskieltä (Us).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on kohdassa Kieliasetukset Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

  • Ohita kieliasetukset -toiminnon käyttöönotto palauttaa kaikkien puhe- ja sähköposti-/SMS -kyselyjen kielen englannin kieleksi (Yhdysvallat). Asiakkaiden on muokattava olemassa olevia virtoja (ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - vaihtopainike ja valitsemalla sitten mukautettu kieli) jatkaakseen mukautettua kieltä.

  • Ensisijainen kieli - ja Aseta muuttuvaan -parametrit poistetaan Palautteen toiminnoista.

Tue tervetulo- ja kiitosviestejä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselykyselyn kyselytulosten toistoa varten Tervetulo- ja Kiitos-viestejä puhelunjälkeisten kyselyjen IVR alussa ja lopussa. Jotta järjestelmänvalvoja voi ottaa nämä viestit käyttöön tutkimuksessa, hänen on lisättävä vastaavia äänitiedostoja Tervetuloviestin ja Kiitos-muistion tekstiin, kun hän määrittää kyselyn kyselyä koskevaksi kyselykyselyksi Webex Experience Management. Näissä viesteissä käytetään kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palautteen toiminnoissa.

Tervetulo- ja kiitosviestit toistetaan samalla kielellä kuin kyselyn Flow Designer -kohdassa ja asiakas valitsee ne. Jos näitä viestejä ei ole määritetty ja ne eivät siksi ole saatavilla kyselyyn osallistuvan kyselykyselyn määritetyllä kielellä, yhteyskeskus ohittaa viestit ja toistaa vain kyselykysymykset ilman viestejä.

Puhelunjälkeisten kyselyjen mukautettujen esifilmien tukimuuttujat

Webex Contact Center tukee valinnaisten muuttujien muodossa lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: Matti, Maa: Yhdysvallat). Lisätiedot voidaan välittää Webex Experience Management, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja.

Jotta Webex Yhteyskeskus voi välittää lisätietoja Webex Experience Management, järjestelmänvalvojan on luotava kyselykyselyyn mukautettuja esitäytyskysymyksiä Webex Experience Management. Lisäksi työnkulun suunnittelun on määritettävä vastaavat muuttujat avain-arvo-pareiksi Flow Designerin Palautteen aktiviteetissa. Työnkulun intestauksen on annettava kyselyyn liittyvän kysymyksen näyttönimi Webex Experience Management Flow Designerin palautteen aktiviteetin vastaavan muuttujan avainparametrina .

Webex-yhteyskeskus siirtää sitten Webex Experience Management lisätiedot, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja sekä asiakasvastauksia. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista asiayhteydellisempiä ja auttaa saamaan syvempiä datayhteenvetoja Customer Experience Analytics -widgetillä.

Lisätietoja on kohdassa Muuttujan ohittaminen Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

22 päivänä marraskuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla APJC-alueen Webex yhteyskeskuksessa imimobile-integraation avulla.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen flow'n kautta.

  • Uudet tuetut seuraavat ominaisuudet:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

    • Näyttöön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti tiettyjen toimintojen, kuten yhteystiedon hyväksymisen, jälkeen, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteystiedon pyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

    • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Seuraavissa palveluissa – automaattisista interaktioviesteistä, lyhytkoodin SMS, pitkäkoodi SMS, maksuttomasta SMS ja bottikäytöstä perittävät maksut.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa uudet digitaaliset kanavat .

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys Cisco Webex Contact Center 1.0-Cisco Webex Contact Center .

15 päivänä marraskuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center aloittaminen.

OEM (Original Equipment Manufacturer) -integraatiota Calabriolle validoidaan parhaillaan uudelle alustalle, ja se on pian saatavilla.

11 päivänä marraskuuta 2021

Salli virtuaali-asiakaspalvelijan puheposti käsittelemään käyttäjän syötettä

Voicen virtuaaliedustajat voivat käsitellä tilanteita, joissa käyttäjä ei ole syötettä (ääni ja DTMF) määritetyn ajanjakson aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää syöttämättömien aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjän panosta ei ole, määrittämällä seuraavat parametrien arvot Virtuaaliedustajan toimintojen lisäasetuksissa:

  • Syöttämisen aikakatkaisu: Kesto (sekunteina), jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa käyttäjän syötettä.

  • Saapuneiden yritysten enimmäismäärä: Määrä, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan päätyttyä.

Virtuaalisen edustajan toiminnoissa on uusi tulostusmuuttuja ErrorCode , joka osoittaa aikakatkaisutapahtuman tai virheen tilan.

Oletusvirhesanomaa, joka toistetaan englannin kielellä (Yhdysvallat), ei enää toistetaan käyttäjille. Jos haluat toistaa ääniviestin, joka ilmoittaa käyttäjille virheestä, työnkulun kehittäjien on lisättävä vireeseen toistoviestin aktiviteetti, joka käyttää virtuaaliedustajan toimintojen tulostusmuuttujaa ErrorCode .

Lisätietoja on virtuaaliedustajan Cisco Webex Contact Center määritys- ja hallintaoppaassa.

26 päivänä lokakuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Aloita soitto asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen historiasta: Edustaja voi aloittaa soittopuhelun napsauttamalla puhelinnumeroa Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruudussa. Edustaja voi myös muokata tätä numeroa ennen soittoa.

    Lisätietoja on edustajan vuorovaikutuksen historiassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

  • Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella kielellä – englanninenglanti ja portugali (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaassa .

    Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä ole saatavilla Edustajan suorituskykytilastot (APS) -raporteissa, ja ne ovat saatavilla analyzer-lokalisointituen lisäysten ohella.

18 päivänä lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioedustajat ja -edustajat, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin, voivat tarkastella ja suorittaa kojelautaa, ja raportit voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkeillä.

Porautuminen-toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkeillä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa Raporteissa ja koontinäytöissä selainlinkeillä.

27 päivänä syyskuuta 2021

Alueelliset V VIELÄ-käänn. etämaissa

Asiakkaat, jotka siirtyvät uuteen Webex Contact Centeriin Australian ja Yhdysvaltojen datakeskuksissa, voivat määrittää seuraavat ylimääräiset etämaat murtautumaan paikallisiin V VIP-keskuksiinsa. Yleensä asiakkaat tilaavat maat A2Q-käyttöönoton vahvistusvaiheessa.

Webex Yhteyskeskuksen datakeskus

Lisämaat tuettu

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

A-ä ä ä ä

Thaimaa

Vietnam

Yhdysvallat

Meksiko

Brasilia

Chile

Argentiina

Peru

Columbia

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager käyttöönoton arkkitehtuuria. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling asennuksia.

VPOP:en perustaminen näissä maissa perustuu alueen sopimuksiin, joiden mukaan VLDARin stand up -aika on 60 päivää.

Monialuetuki

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony tukee edustajille ja soittajille useita alueita (joko maita tai maiden osia). Seuraavia skenaarioita tuetaan:

  • Soittajat ovat kotoisin yhdeltä alueelta ja edustajat usealla alueella

  • Soittajat ja edustajat ovat usealla alueella

Näissä skenaarioissa sekä saapuvia puheluita että soittoja tuetaan. Saapuvien puheluiden soittajat soitetaan CCP (Cloud Connected PSTN) - tai LGW (Local Gateway) -asetuksiin. Puhelut reititetään edustajille. Edustajat voivat soittaa puheluita mille tahansa alueelle.

Edustajat kuuluvat eri sijainteihin ohjauskeskuksessa määritetyllä tavalla. Edustajille on määritetty sijaintinsa numero ja alanumero.

Saapuvat numerot yhdistetään ohjauskeskuksen alueisiin. Edustajille Webex määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide -oppaan monialuetuessa .

24 päivänä syyskuuta 2021

Webex App (Webex) -integraatio Agent Desktop

Webex-sovellus (Webex) sekä viesti-, soitto- ja kokoustoiminnot on integroitu Webex Contact Center -Agent Desktop. Integraatio mahdollistaa edustajien avustamisen muiden edustajien, valvojien ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktop. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

Jos haluat ottaa Webex-toiminnon käyttöön WebexConfigured-ominaisuudella , katso JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet -osasta Cisco Webex Contact Center Asetukset ja hallintaopas.

Agent Desktop Webex-sovellus ei tue puhelunhallintaa. Edustajat tarvitsevat ulkoisen, sulauttamattoman Webex-sovelluksen, jotta he voivat vastaanottaa ja soittaa puheluita. Lisätietoja on kohdassa Soittaminen sovelluksille.

Pääset Agent Desktop Webex-toimintoon Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaan Webex-sovellus (Webex) -osassa.

Agent Desktop-parannukset

  • Edustajan oletusvalintanumero (luettelonumero)/alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt edustajan oletusluettelonumeron hallintaportaalissa (Valmistelu>Käyttäjät>Asiakaspalvelijat > Default-luettelonumero ), oletusarvoinen luettelonumero tulee näkyviin seuraaviin Asemaan kirjautuminen -valintaikkunan kenttiin , kun edustaja kirjautuu Agent Desktop:

    • Soittonumero (Yhdysvaltain muoto)

    • Alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa luettelonumeron edustajan oletusarvoonsa (Valmistelu > Asiakaspalvelijaprofiili > Asiakaspalvelijan luettelonumeron vahvistus > Provisioned-arvo), edustaja ei voi muokata esivalmistelun luettelonumeroa kirjautuessaan Agent Desktop. Luettelonumero on vain luku -muodossa.

    Lisätietoja on käyttöoppaan Agent Desktop toiminno Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ssa.

  • Mukautettujen sivujen ja widgettien pysyvien välilehtien määrittäminen

    Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgettien välilehdet pysyviksi työpöydän ulkoasun avulla. Jotta järjestelmänvalvoja voi määrittää pysyvät välilehdet, hänen on määritettävä md-sarkaijoille seuraavat määritteet:

    • Määritä pysyväksi valinnaksi tosi.

    • Määritä välilehtitunnukselle yksilöivä tunnus.

    Esimerkki:

    { "comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "pysyvä valinta": tosi, "välilehtien tunnus": "yksilöivä tunnus kaikille säilössä olevien välilehtien osalta" }, }

    Kun MD-välilehdet on määritetty pysyviksi ("pysyvä valinta": tosi), sarkainvalinta säilyy, vaikka edustaja siirtyisikin sivujen välillä tai widgettien välillä Agent Desktop.

    Lisätiedot-ruutu ja Edustajan tehokkuuden tilastojen raportit -sivu Agent Desktop jo valmiiksi näyttää välilehden toimintatavan.

    Lisätietoja on siirtymisoppaassa (mukautetut sivut) Cisco Webex Contact Center asennus- ja hallintaoppaassa.

  • Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raporttien pysyvät välilehdet

    APS-raporttien sivu pysyy aiemmin valitussa välilehdessä, vaikka edustaja siirtyisi toiselle sivulle ja palaa sitten APS-raporttisivulle.

    Lisätietoja on edustajan tehokkuuden tilastoraporttien osassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

20 päivänä syyskuuta 2021

Jonossa olevat yhteydenotot ja asiakaspalvelijat saatavilla -raportit

Analyzer–Yhteystiedot jonossa - ja Edustajat käytettävissä -toiminnossa on kaksi uutta reaaliaikaista osakeraporttia. Nämä raportit näkyvät kortteina Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen koontinäyttö -kohdassa Analyzerissa ja edustajan suorituskykytilastot -sivun Yhteenveto-välilehdessä Agent Desktop.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odotta olevista yhteydenotoista ja tiettyjen työryhmien edustajien saatavuudesta ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja välilehtiraporteissa.

Lisätietoja raporteissa on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Yhteyskeskuksen yleiskatsaus reaaliaikaisessa koontinäytössä .

Määritä analyzer-raporttien ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakeyhteenveto

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakkeen yhteenvedon. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja– Keskiarvo, Määrä, Pienin, Suurin, Summa ja Mukautettu. Tämä toiminto tarjoaa paremman tietojen katselukokemuksen välilehtiraportteja varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan raportin yhteenvedon mukauttaminen -kohdassa.

07 päivänä syyskuuta 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, osaamisalueille ja puheluprioriteetille

Tämä toiminto tehostaa Flow Designerin nykyistä jonoyhteystiedon toimintaa ottamalla käyttöön jonon, osaamisalueiden ja puheluprioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että asetettaessa näitä parametrien arvoja staattisesti. Työnkulun hallinnan avulla voit nyt valita jonon yhteystiedon toiminnoista virtamuuttujia, jotka määrittävät jonon, osaamisalueen, yhteystietoprioriteetin ja edustajan tavoitettavuustarkastukset dynaamisesti.

Lisätietoja on jonossa olevien yhteystietojen toiminnoissa Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

17 päivänä elokuuta 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku Webex yhteyskeskuksesta 1.0 Webex yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä toiminto on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskusominaisuuksia ilman, että ne vaikuttavat olemassa oleviin Webex Contact Center 1.0 -yhteyskeskuksen yhteysvirtoihin. Asiakkaat voivat lisätä Puhelin-, Keskustelu- ja Sähköposti-työmäärää uudelle alustalle ja siirtymäedustajille vaiheittaisella lähestymistavalla, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeeseensa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitä vanhasta alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehti on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin alipalvelimoihin:

  • Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Tavat lisätä käyttäjiä Cisco Webex Contact Center.

  • Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center suojausasetuksissa.

  • Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää äänikanavan toimintoja Agent Desktop sekä automaattisen päättämisvälin sekä menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisun. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center työpöydän asetukset - artikkelissa.

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center Platformiin. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskuksessa

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Centerissä sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.

  • Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.

    • Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

  • Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi ja maksuton sekä bottikäyttö veloittavat enemmän.

Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Nyt -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan.

Lisätietoja on kohdassa Uudet digitaaliset kanavat Cisco Webex Contact Center Asetukset- ja Hallintaoppaassa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Näytön ponnahdusikkunan parannus

Agent Desktop Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti näyttää ponnahdusikkunan, joka liittyy Jaana Meikäläinen kanssakäymiseen.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR portin lisenssejä, jolloin suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen asiakkaille keskustelukokemusta IVR. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Yhteyskeskuksen virtauksesta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Yhteyskeskuksen asiakkaat voivat määrittää puhe- ja keskusteluagenttejaan määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Centeristä peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center -alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöönotusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusia alustatoimintoja vastaan, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Centerin asiakkaat voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) -OEM-tilauksen Ciscolta, voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjaiset IVR puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä SMS- tai sähköpostikanavien kautta tai IVR.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

  • Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR puhelun jälkeistä kyselyä, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.

  • Puhelunjälkeisiä kyselyjä voidaan tehdä sähköpostin ja SMS lisäksi puhekanavalla.

  • Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin Post Call Survey -raportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Organisaation asetukset - välilehden avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat numerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannus – Ponnahdusikkuna-hyperlinkki

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on Agent Desktop hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.

  • Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.

  • Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemmin profiilisivulla Cisco Webex. Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.

  • Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijatuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.

  • Käyttökokemuksen parannus:

    • Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää cisco PSTN :n yhteyskeskukselle maksuttomien ja maksuttomien numeroiden yhdistelmä

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -apuohjelman kanssa, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomina. Laskutusta varten Webex Yhteyskeskus piti kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Tämän lisääminen Webex yhteyskeskus voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex Yhteyskeskuksen laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

  • Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä on hajonnut, maksuttomien puhelujen enimmäismäärä on havaittu. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon.

  • Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Oletusnimi: Agent Desktop uusi oletusnimi on Webex Yhteyskeskus. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

  • Käyttökokemuksen parannukset:

    • Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan ajan täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.

    • Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.

    • Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan välilehtivalinnan tiettyä kanssakäymistä varten, vaikka edustaja siirtyisi vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja käyttää Yhteyshistoria-välilehteä . Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Ohjauskeskuksen Asetukset-välilehdessä . Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

  • Webex yhteyskeskuksen toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintamaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.

  • Webex Yhteyskeskuksen ympäristötiedot: Tässä kentässä näkyvä arvo Uusi ympäristö vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustalla.

  • Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä native digital - arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää Ciscon nykyistä digitaalista kanavatarjontaa. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.

  • Äänikanava: Tässä kentässä näkyvä arvo Webex Calling Integroitu vahvistaa, että vuokralainen käyttää Webex Calling puhelinintegraatioon. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaan Webex Calling-alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.

  • Webex Yhteyskeskuksen puhelin: Tässä kentässä näkyvät Webex Yhteyskeskuksen PSTN,Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge asiakkaaseen sovellettavan PSTN-asetuksen merkiksi.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Käytettävyystilan haku: Edustaja voi hakukentän avulla etsiä tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktop vaakaotsikossa. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

  • Tehtäväluetteloruudun asetukset: Agent Desktop tehtäväluettelo -ruudussa on seuraavat asetukset:

    • Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.

    • Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.

  • Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:

    • Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)

    • Siirtopyyntö (soittonumero)

    • Konsultointipyyntö (soittonumero)

    Ainoa tuettu erikoismerkki on +.

  • Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:

    • reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:

      • Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.

      • Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.

    • näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop-otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktop vaakasuuntaisen otsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.

  • Päivitä tiedot siirto- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Agent Desktop Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake mahdollistaa edustajien viimeisimmän edustaja-, jono- tai numeroluettelon noutamisen.

  • Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöydän ulkoasuja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.

  • Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

    Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

    Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Uusi pilvitietoalusta, joka tarjoaa historiallista ja reaaliaikaista dataa

Webex Contact Centeriin on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Cloud Data Platform tarjoaa suojatun data-alustan kaikille kanaville, joita Webex Contact Center tukee. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueisiin sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä työnkulun puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Virtauksenhallinnan kannattavuuden parannukset

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

  • Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.

  • Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:

    • Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää Ciscon tukeen lisäapua varten. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.

    • Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.

  • Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

2020

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

  • Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.

  • Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktop kirjautuneena olevien edustajien luetteloa uuden koontinäytön Edustajan tilatiedot – Reaaliaikainen hallintaportaalissa. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelupuhelu IVR - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Flow Designerissa on seuraavat IVR (Interactive Voice Response) toiminnot ja toiminnot:

  • Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.

  • Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR-kokemusta.

  • Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.

  • Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR.

Agent Desktop on saatavilla seuraavat toiminnot:

  • IVR transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelun IVR transkriptiota IVR transkriptiowidgetissä.

  • CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

  • IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, joihin sisältyy itsepalvelussa hylättyjen puhelujen määrä ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrä. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR -kokemuksen soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikoissa, vaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa voit yhdistää valintaikkunan virtuaaliedustajan ajamaan IVR. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Poistu jonosta ja odota arvioitu odotusaika -asetus

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia Agent Desktop puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueisiin (CAR). CAR on WFO/WFM -tarjoajien saatavilla API. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Ryhmän vaihtaminen ilman uloskirjautumista Agent Desktop

Desktopiin kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Desktopista. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktop-toiminnot

Uusi laaj.Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

  • Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on päivitetty käyttökokemuksella. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.

  • Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.

  • Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.

  • Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.

  • Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.

  • Aset. ilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen ilmoitusten selainkopioilmoitusta.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän asetteluasetusten perusteella.

  • Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.

  • Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.

  • Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktop käyttöön tai poistaa sen käytöstä.

  • Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktop, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.

  • Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.

  • Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos edustajasta Agent Desktop.

  • Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktop työpöytäsovelluksena.

  • Lokalisoitu: Agent Desktop-käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

    Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.

  • Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpovat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.

  • Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:

    • Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.

    • Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.

  • Selaimen tukeen kuuluu Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).

  • Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.

  • Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.

  • Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.

  • Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.

  • Lisätiedot-ruudun Yhteyshistoria-välilehti näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.

  • Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) sekä isojen (> 1008 kuvapisteen) näytön tarkkuudessa. Agent Desktop suositeltava näytön koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop-ulkoasun ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

  • Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.

  • Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

  • Otsikko ja logo

  • Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen

  • Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä

  • Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit

  • Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktop kaikilla sivuilla.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selainvälilehdessä, olemassa olevassa selainvälilehdessä tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehdessä näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

  • IVR-tallenne

  • Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) ja Customer Experience Analytics (CEA)

Seuraavat Eläm. hallinta -widgettit näkyvät Agent Desktop vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

  • Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktop, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

Sen lisäksi, että järjestelmänvalvoja pyytää, että tiedot välitetään widgeteille ominaisuuksien ja määritteiden kautta, hän voi suorittaa monimutkaisempia toimintoja käyttämällä widgetin järjestelmätietoja ja manipuloimalla niitä Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) -pakkauksella.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

  • Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.

  • Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex-yhteyskeskuksen käyttäminen Webex Calling

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Yhteyskeskuksen että Webex Calling, voivat käyttää Webex Calling soittonumeroaan (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteina, kun niitä käytetään Webex Contact Center -Agent Desktop kanssa. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex Calling alanumerollaan ja etäyhteyden kautta tuettuihin Webex Calling laitteisiin ja asiakkaisiin sekä mahdollistaa puhelujen verkkosiirrot sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex Yhteyskeskus tukee seuraavia edustajan laitteita Webex Calling päätelaitteille (asiakkaille):

  • Webex Calling -pöytäpuhelin

  • Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)

  • Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen

  • Webex-asiakas, joka on integroitu Webex Calling (PC Audio) -asiakkaaksi

Call Manager -integraatio Webex-yhteyskeskuksen kanssa

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Centerin ja On-Premises Call Managerin integroinnin Webex Calling Local Gateways (LGW) -yhteysasetuksen avulla. Tämän ominaisuuden avulla Webex yhteyskeskuksen edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla lgw-ä käyttävät yritykset, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Centeriin.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita Agent Desktop. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management:ään, CEM-alustaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää puhelunjälkeisten kyselyjen SMS ja sähköpostikyselyt siten, että ne voivat kerätä palautetta asiakkailta.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex Contact Center tukee nyt sosiaalisen viestinvälityksen kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS (Lyhytviestipalvelu) kautta . Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. Asiakkaiden on SMS hankittava vähintään yksi SMS numero tuetulta toimittajalta MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Yhteyskeskuksen ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Centerin kanssa, voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa flow'nhallinnan avulla.

Webex yhteyskeskuksen palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli

Webex yhteyskeskukselle otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -rooli, voivat käyttää kaikkia Webex Yhteyskeskuksen hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Yhteyskeskus-sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian ulos. Cisco voi oman harkintansa mukaan muuttaa odotettuja ominaisuuksia. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Marraskuu 2024

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Cisco tuo tietoturvamäärityksiisi vankkojen henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuuksien saapumisen. Laajennettuja tietosuojatoimia otetaan käyttöön sen varmistamiseksi, että kaikki asiakkaan henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen asiakaspalvelijan kanssa ääni- ja digitaalisten kanavien kautta luottamistoimien aikana, mikä varmistaa sitoutumisesi tietoturvaan ja luottamukseen.

Poista yhteystietoosaaminen asiakaspalvelijan valvomaton siirto

Webex-yhteyskeskuksen avulla voit poistaa yhteystiedon osaamisalueen jonossa, kun edustaja siirtää valvomaton siirto mihin tahansa jonoon. Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat ottaa käyttöön taitojen poistamisen (jos tarpeen), kun edustaja on siirtänyt osaamisalueen valvomatonsti Jonon yhteystieto -toiminnoissa.

Tällöin siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole osaamisalueita. Yhteydenottoa tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Esittely Web-keskusteluresurssien hallinnasta ohjauskeskuksessa

Tämä toiminto antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita Web-keskusteluresurssejaan saumattomasti. Hallintakeskus varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja mukautuksen online-omistamisstrategioillesi luomalla brändisi identiteetille räätälöityjä räätälöityjä keskusteluwidgettejä ja käsittelemällä IP lohkoluetteloita tehokkaasti.

Evästeiden hyväksyminen Livechat-widgetille

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyysvalintojen kunnioittamisen antamalla heille mahdollisuuden nimenomaisesti hyväksyä Livechat-palvelumme tallentamat evästeet ennen keskusteluistunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL widgettiin, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miten heidän tietojaan seurataan ja miten yritys käyttää niitä. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta tähän mennessä luotuihin widgeteihin (evästeet ladataan sivuvierailun yhteydessä). Kun tämä toiminto on käytössä, loppuasiakkaiden on hyväksyttävä evästeet ennen keskusteluistuntojen aloittamista.

Henkäysten esittely - uusi BI-työkalu Webex WFO: lle

Kokemuksesi Webex WFO:sta on paranemassa.

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa upouuden raportointi- ja analytiikkatyökalun yleisestä saatavuudesta Webex WFO – Siihen liittyen.

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on erilaisia ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa data explorerissa tänään saatavilla olevia raportointitoimintoja.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

  • Raportointikokemus on suunniteltu yksinkertaistettuun tietojen etsintään ja analyysiin, mutta muiden kuin teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja kojelautaa toisistaan riippumatta
  • Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Utelias? Olemme valmistellut lyhyen videon , joka tarjoaa loistavan yleiskuvan kaikista uusista kyvyistä, joita Integroituminen tuo pöytään. Olemme myös laatineet usein kysytyt kysymykset , joissa on paljon yksityiskohtia, johon sukeltaa.

Pääsy Sinne On helppoa – sitä otetaan käyttöön kaikkiin Webex WFO-tietokeskuksiin vuoden loppuun mennessä (lisätietoja on usein kysytyissä jonoissa).

1.11 . ja 31.1.2025 välisenä aikana sinun on päivitettävä tilaus (muutosmuokkaus) pitääksesi pääsyn Siihen. Lisätietoja tästä tulee pian.

Webex työvoiman optimoinnin monimutkaiset puhelutapahtumat

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Suurennamme CAR tietueita sisältämään uuden päättämistilan. Uuden aktiviteettitilan merkkijono on "päättäminen valmis". Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raportteihin.

Suojaa yleiset muuttujat

Asiakkaan tietosuoja ja yksityisyys ovat yrityksen kannalta tärkeitä osia, koska ne suojaavat arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta pääsyltä, luovutteilta ja muokkailta. Suojaus on cisco-tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä toiminto ottaa käyttöön tiukemman hallinnan herkkien PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyssä ratkaisussa. Tämä toiminto sisältää globaaleissa muuttujissa uuden "Merkitse arkaluonteiset tiedot" -asetuksen, joka rajoittaa sen, että yleiset muuttujat ovat saatavilla lokeissa, analysaattoriraporteissa tai työpöytälokeissa. Nämä muuttujat poistetaan vain agentin työpöydältä, kun asiakaspalvelija katselee näitä muuttujia. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat käsitellä arkaluonteisia tietoja ääniviestintää varten.

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Olemme tyytymässä Webex yhteyskeskuksen puheluiden käyttäytymiseen pidentääksemme kanssakäymistä, kunnes kaikki osapuolet ovat lähteneet, jolloin kaikki osallistujat voivat viimeistellä keskustelunsa, viimeistellä muistiinpanot ja sopia asianmukaisista toimista. Esimerkiksi, jos potilas soittaa puhuakseen lääkärille ja sairaanhoitajalle ja lopettaa ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääketieteelliset ammattilaiset voivat suorittaa analyysin ennen kuin he jättävät itsensä.

Tämä antaa Asiakkaillemme enemmän joustavuutta siinä, miten he vuorovaikuttavat ja suhtautuvat asiakkaisiinsa.

Mitä tämä merkitsee sinulle

  • Joustavuuden lisääminen: Tarjoa asiakkaillesi parempi hallinta antamalla heidän määrittää puhelun kesto erityistarpeidensa perusteella.
  • Parannettu toimintatehokkuus: Riiviöitä työnkulkuja varmistamalla, että puhelujen resoluutio on valmis ennen yhteyden katkaisemista, mikä vähentää tarpeettomia takaisinsoittoja.

Konsultoi, neuvottelu- tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajien on helppo löytää Webex-organisaation asiantuntijoita ja olla yhteydessä niihin. Yksinkertaisella nimihaulla ja reaaliaikaisella saatavuudella he voivat löytää täydellisiä asiantuntijoita auttamaan asiakkaita ja varmistavat laadukasta asiakaskokemusta.

Yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus on tulossa ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat toteuttaa kattavan matkansa ja määrittää uusia vuokrauksia varten yleiset Ohjauskeskus-asetukset, Yhteyskeskuksen käyttäjäasetukset ja Yhteyskeskuksen reititysasetukset. Oppaan viimeisteleminen edellyttää, että uuden vuokraajan äänikanavat ovat käyttövalmiina, ja edustaja on täysin kyydissä. Nykyiset vuokralaiset voivat myös käyttää tätä opasta, vaikka monet vaiheista voivat jo olla merkitty valmiiksi.

Helmikuu 2025

Poistetaan edustajan skaalausrajoitusten määrää Webex kopiossa

Webex Yhteyskeskus poistaa asiakasedustajien raja-arvojen rajoituksia, minkä vuoksi se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa asiakaspalvelijamäärää. Tämä parannus varmistaa sen, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi kanssa, mikä tarjoaa vertaansa vailla olevan joustavuuden ja kapasiteetin. Pysy kuulolla, jotta saat lisää päivityksiä.

Suunnitteluominaisuudet

Flow Designer Parannukset, jotka helpotetaan suunnittelua, suunnittelua ja kehittämistä

Webex Contact Center Flow Designer aikoo esittää valikoiman Valvojan parannuksia, jotka on suunniteltu korvaamaan virtauksen kehittäjien ja järjestelmänvalvojien tuottavuus.

  • Uuden Undo/Redo-ominaisuuden avulla virrankehittäjät voivat vaivattomasti perääntyä tai hakea muutoksia uudelleen varmistaen, että flow'n luominen on kitkatonta ja virheetöntä.

  • Autom. järjestäminen -toiminto järjestää kuljetuksesi, edistää monimutkaisten virtausten syvennystä ja sen ylläpitämistä.

  • Mahdollisuus kopioida/liittää eri virtoja tai alivirtoja helpottaa uudelleenohjausta, edistää uudelleenkäytettävyyttä ja pikaraiteiden alivuodon luomista.

  • Uusilla pikanäppäimillä on helppo siirtyä saumattomasti toimintojen välillä, parantaa merkittävästi suunnittelukokemusta ja tuo intuitiivisemman suunnittelukokemuksen, jonka avulla käyttäjät voivat panostaa konfiguroinnin sijaan intuitiivisempaan suunnittelukokemukseen.

Mukautettujen koodien tuki inline JavaScript on Flow Designer -toiminnolla

Webex Contact Center Flow Designer aikoo lisätä uuden "Koodi"-toiminnon, joka tuo mahdollisuuden lisätä mukautettua sisäpuhelinkoodia JavaScriptin avulla suoraan Flow Designerissa. Tämän tehokkaan lisän avulla virrankehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittua ohjelmointikieltä tietojen jäsennyksessä, mukautettujen komentosarjaen suorittamisessa ja HTTP-pyyntöjen tekemisessä työnkulussaan. Tämä ominaisuus laajentaa JSON-manipuloinnin ja datanhallinnan käyttötapauksia, mikä merkittävästi lisää Flow Designerin mukautus- ja automaatioominaisuuksia. Lisäksi aktiviteetissa on parannettu syöte- ja tulostusmäärityksiä virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tietojen vaihdon ja jäsennuksen.

Kutsu Webex yhteyskeskuksen API:t Flow Designerista

Flow Designer voi käynnistää Webex Yhteyskeskuksen julkiset API:t, jotka ovat saatavilla osana Portalia. Tämän toiminnon avulla voit orjuuttaa käyttötapauksia, jotka voivat parantaa toimintatehokkuutta ja joiden avulla voit käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Flow Analytics for Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen ulkoasun yhteyshenkilön piilokontaktien aktiviteeteilla ja virtauspoluilla. Se tarjoaa nykyiset ja historialliset näkymät syvällista analyysia varten. Flow Analytics visualisoi virtapolkuja, yhteenvetotilastoja ja tutustumismerkkejä virhepolkuihin ja auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauksen kehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan asiakaskokemukseen mahdollisesti vaikuttavia ongelmia. Käyttäjät voivat myös porautua yksittäisiin vuorovaikutuksiin aktiviteettikohtaista toimintaa kohti parempien näkemysten ylle. Tämä toiminto on suunniteltu auttamaan virtausten optimoinnissa, hallintamäärien parantamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa yhteyskeskuksessa.

Siirrä yhteyskeskuksen Express (CCX) -määritykset Webex Yhteyskeskukseen

Tämän toiminnon avulla Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanot Webex Contact Center (Webex CC) -vuokraukseen Ohjauskeskuksessa joko automaattisesti tai manuaalisesti. Voit tehdä sen manuaalisesti lataamalla kokoonpanon louhintatyökalun, suorittamalla sen CCX-käyttöönotossa ja tuomalla sitten louhitut tiedot Webex kopioon joukkotoimintoja käyttämällä. Voit käyttää automaattista asetusta CCX Admin UI -käyttöliittymän Työkalut-osan kautta. Tämä menetelmä edellyttää, että Cloud Connect määritetään CCX:n ja Ohjauskeskuksen välille. Kun määritysten siirtotyökalu toimii CCX adminissa, tiedot siirretään automaattisesti ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat sitten tuoda tiedostot joukkotoiminnoilla.

SIP-otsikoiden purkaminen

Webex yhteyskeskuksen kautta reititettyihin puheluihin voi sisältyä mukautettuja otsikoita, jotka kantavat tärkeitä tietoja PSTN:stä tai muista puhelinpalveluista. Näistä viesteistä puretut asiakkaan otsikkokentät ovat saatavilla Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelussa, ja niitä voidaan käyttää virtauslogiikassa, tallentaa yhteyspalveluun tai näyttää ne edustajalle. Tämä toiminto on tärkeä, kun Webex yhdistetään ulkoisiin ja on-prem-järjestelmiin.

WebRTC-Agent Desktop tilailmaisin

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Euroopassa ja ANZ: ssa.

Osana WebRTC-integraatiota Webex Contact Center Agent Desktop:n kanssa otetaan käyttöön uusi tilailmaisin. Kun edustaja kirjautuu selaimella, tilailmaisimen tila näkyy äänikanavan tilana ylös, alas tai yhteystilassa.

Anna yhteyskeskusasiakkaiden siirtää ei-yhteyskeskuksen Webex tietoja eri alueille

Parannukset Webex Yhteyskeskusasiakkaat voivat siirtää organisaation Webex -tietoja eri alueille suorittamalla ohjeet organisaation Webex tietoartikkelissa . Yhteyskeskuspalvelua käyttävät kumppanit ja asiakkaat eivät voi käyttää tätä toimintoa tästä päivästä lähtien. Tämä parannus ei vaikuta yhteyskeskuksen vuokralaisen tietoihin, koska tiedot sijaitsevat edelleen valmistelun aikana valitussa sijainnissa.

Yhteyskeskuksen 1.0 asiakkaiden tulee päivittää uusimpaan Webex Contact Center -palveluun, jotta he voivat käyttää tätä parannusta.

Supervisor-työpöytä

  • Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

  • Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.

  • Yleisen ulkoasun Ciscon oletusarvoinen ulkoasu ei tue Webex -sovelluksen käynnistämistä ristillä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.

  • Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.

  • Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.

  • Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Ciscon tukeen.

  • Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

25. syyskuuta 2024

Uusien Webex yhteyskeskuksen vuokralaisten VEIHIN valmistelun tuen loppuminen

Webex Contact Centerin Webex Calling PSTN -palvelulisä on otettu käyttöön aiemmin tänä vuonna. Tämän apuohjelman avulla Webex yhteyskeskuksen asiakkaat voivat itsevarmistaa SIP-runkoyhteydet suoraan Webex Ohjauskeskuksessa Paikallisen yhdyskäytävän toiminnoilla.

Paikallinen yhdyskäytävä korvaa VDEPin aiemmin tarjoamat toiminnot uusille asiakkaille. Apuohjelman avulla yhteyskeskusasiakkaat voivat myös käyttää Cisco Cloudiin yhdistettyjä PSTN-palveluita.

Koska PSTN-Webex Calling-apuohjelma on yleisesti saatavilla, Cisco ei pysty tarjoamaan uusia VSCO-pohjaisia yhteystietokeskuksia. Kaikissa uusissa Webex Yhteyskeskustilausten ohjauskeskusta voidaan käyttää puhelinintegroinnin valmisteluun.

Tämä muutos ei vaikuta nykyisiin V OTSIKKO-asiakkaisiin, jotka voivat jatkaa V VPN-integraatioiden käyttöä tällä hetkellä. Cisco viestii tulevaisuudessa suoraan VCMApin asiakkaiden kanssa Ciscon siirtyessä VCMAS-palveluihin. Lisätietoja Webex Yhteyskeskuksen puhelinintegraatiosta on kohdassa Puhekanavien määrittäminen Webex yhteyskeskukselle.

4. syyskuuta 2024

Webex Contact Center Legacy Media Platformin palvelutiedote päättyy

Webex Contact Center esitteli seuraavan sukupolven äänimedia-alustansa yli kaksi vuotta sitten. Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) on toimittanut asiakkaillemme monia uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediatukea, WebRTC-pohjaisia edustajia ja soittajan taustamelun poistoa.

Viimeisen vuoden aikana Cisco on siirtänyt asiakasta tälle uudelle alustalle. Tämä prosessi on nyt lähes valmis, ja siksi ilmoitamme perintöäänimedia-alustamme siirtymisestä eläkkeelle. Vanhan media-alustan viimeinen toimintapäivä on 30.11.2024. Kaikkien asiakkaiden on täytynyt saada reaaliaikainen mediapalveluun (RTMS) siirtyminen valmiiksi ennen tätä päivämäärää.

Asiakkaat voivat tarkistaa toimintamedia-alustansa Webex Control Hubissa. Valitsemalla "Yhteyskeskus" ja sitten "Yleinen" vuokraajan asetuksista näkyy nykyinen äänimedia-alusta. Nykyisen äänimedia-alustan pitäisi lukea "Reaaliaikainen mediapalvelu". Jos tämä kenttä sisältää jonkin muun arvon, ota kiireesti yhteyttä kumppaniin tai asiakkaan onnistumispäällikköän, jotta voit helpottaa siirtymistä RTMS-ohjelmistoon.

25. heinäkuuta 2024

Jännittävä päivitys: Webex Contact Centerin lisensointikulutus ja raportointi

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tärkeästä päivityksestä Webex Contact Centerin lisensoinnin kulutuksesta ja raportoinnista.

Tämä päivitetty artikkeli sisältää nyt laajennettuja osioita käytön tarkastelemisesta ja siitä, miten käyttö on määritetty?. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uuden usein kysytyt kysymykset - osion, jolla käsitellään yleisiä kyselyjä. Tässä osiossa käsitellään esimerkiksi ylilyöntejä koskevan suojan valmiuksia ja rajoituksia ja selvennetään, että vaikka ylimaksuita ei tällä hetkellä ole mahdollista täysin estää, ratkaisun kehittämistä yritetään kehittää.

Kuten artikkelissa mainittiin, nämä päivitykset ovat saatavilla kaikilla Webex Yhteyskeskuksen datakeskusalueilla elokuuhun 2024 mennessä.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, sillä pyrimme tarjoamaan sinulle mahdollisimman kattavan ja avoimen palvelun.

17. heinäkuuta 2024

Uusien vuokralaisten reititysstrategioiden määrittäminen

Webex Contact Center antaa 17.7.2024 tai sen jälkeen uuden vuokralaisen reititysstrategioiden tuen. Suosittelemme, että uudet vuokralaiset käyttävät vaihtoehtona työaikaa. Nykyiset asiakkaat voivat jatkaa reititysstrategioidensa muuttamista. Suosittelemme kuitenkin, että hallitset aikatauluja työajan kautta myös nykyisille asiakkaille. Ilmoitamme pian reititysstrategioiden vanhentumispäivämäärät ja annamme asiakkaille sopivan ajan siirtyä työajaksi. Siihen asti olemassa olevien asiakkaiden reititysstrategioiden toimintoihin ei ole vaikutusta.

Lisätietoja työajoista on kohdassa Webex Contact Centerin työajan määrittäminen.

29. toukokuuta 2024

Mukautetun määritteen poistaminen

Olemme tehostamassa nauhoitusten hallintaportaaliamme parantaaksemme kokemustasi. Osana tätä ponnistusta olemme poistaneet mukautetut attribuutit käytöstä. Voit hyödyntää merkintäjärjestelmäämme. Tunnisteet tarjoavat samanlaisen kokemuksen, jonka avulla voit helposti järjestää ja tunnistaa nauhoitukset.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan Ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Ciscon tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa Ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa, että sen natiivien keskustelu- ja sähköpostikanavien tuki on päättynyt 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen uudet digitaaliset kanavat.