Дякуємо за відгук.

6 серпня 2026 року

Остаточне видалення голосових записів і транскриптів в історії взаємодії

Авторизовані адміністратори незабаром зможуть назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові транскрипти з окремих взаємодій у Центрі керування. Це надає організаціям самостійний спосіб підтримки робочих процесів конфіденційності, відповідності та зберігання даних, зберігаючи при цьому решту записів взаємодії доступною для перегляду.

Ключові можливості:

• Остаточне видалення: Адміністратори можуть назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові транскрипти з взаємодії в Центрі керування.
• Потрібна причина: Адміністратори повинні вибрати причину перед видаленням. Якщо вони оберуть Інше, їм також потрібно ввести примітку.
• Запис про взаємодію збережено: Видалення запису або стенограми не видаляє повний запис історії взаємодії. Такі метадані, як ідентифікатор взаємодії, час початку, канал, черга, агент, тривалість і статус видалення, залишаються доступними.
• Видимість видаленого стану: Історія взаємодії показує, чи були голосові записи або транскрипти видалені вручну чи політикою зберігання, а також пов’язані з ними деталі аудиту або зберігання, якщо такі є.
• Журнал аудиту: Дії з ручного видалення реєструються для аудиту, зокрема хто видалив запис або стенограму, коли їх було видалено, взаємодія, причина та будь-які надані примітки.
• Доступ із контролем дозволів: Ліцензовані адміністратори повинні мати дозвіл на перегляд взаємодій та явний дозвіл на видалення, щоб остаточно видаляти голосові записи та голосові транскрипти. Доступ до відтворення, завантаження та видалення залишається контрольованим окремо.
• Тільки Центр керування: Видалення доступне в Центрі керування. Програма Supervisor Desktop продовжує підтримувати лише відтворення; видалення в цій версії недоступне.
• Тільки голосовий доступ: Ця функція застосовується лише до голосових записів та голосових транскриптів. Він не видаляє цифрові транскрипти чи дані цифрової взаємодії.

Для отримання додаткової інформації див. Керування історією взаємодії.

24 липня 2026 року

Покращення інтерфейсу адміністратора

Ми запровадили кілька покращень, які спрощують для адміністраторів пошук об’єктів конфігурації та роботу із записами взаємодії.

Пошук і навігація

• Перевірте посилання на потоки та канали.
• Перегляд повного тексту у випадаючих списках пошуку з ширшими полями.

Історія взаємодій

• Додайте стовпець «Тривалість підключення » до таблиці результатів.
• Виберіть діапазон часу під час перегляду історії взаємодії.
• Фільтруйте історію взаємодій, використовуючи часовий діапазон до 13 місяців.

Щоб ознайомитися з цими покращеннями, перегляньте цей Відеокаст.

22 липня 2026 року

Вебекс, робочий орган: WFM – Покращення конектора прихильності для гранулярних станів агентів

Webex WFO тепер представив покращений конектор прихильності WFM для підтримки нової функції детального відображення станів агентів Webex CC. Це оновлення інтегрується з новим вебхуком Webex, що дозволяє точніше відстежувати активність багатоканальних агентів. Розгортання детального контролю стану агентів для всіх клієнтів Webex CC заплановано на 29 жовтня 2026 року.

Випереджайте зміни: Використовуйте новий роз'єм зараз

Ви можете перейти на новий конектор дотримання WFM до переходу 29 жовтня, і ми рекомендуємо зробити це якомога раніше. Завдяки впровадженню конектора ваша команда матиме більше часу для переналаштування груп станів дотримання, планування змін протягом періоду обслуговування та зменшення ризику перебоїв у звітах про дотримання в реальному часі (RTA), коли ввімкнено детальні стани агентів.

• Перехід до нового роз'єму вимагає перегрупування конфігурацій стану прихильності для узгодження з оновленим роз'ємом, але не вимагає ввімкнення функції детального відображення станів агентів.

• Увімкнення детального налаштування станів агентів необов’язкове до випуску 29 жовтня та може бути активоване, коли ви будете готові.

• Ви можете перегрупувати свої стани та одночасно ввімкнути детальні стани агентів або обробляти їх як окремі кроки на власній часовій шкалі, залежно від того, що найкраще підходить для вашої організації.

Важливий вплив та підготовка

Після ввімкнення детальних станів агентів, або добровільно до 29 жовтня, або автоматично під час переходу на новий режим, існуючі конфігурації групування станів більше не будуть узгоджуватися з новими станами багатоканальних агентів. Якщо ваші групи штатів не були переналаштовані за допомогою нового конектора прихильності, звітування RTA буде перервано до завершення переналаштування.

Рекомендуємо переглянути Посібник з підготовки змін вебхуків Webex WFO перед датою випуску, щоб отримати детальні кроки планування та покрокове керівництво щодо переналаштування груп станів. Якщо вам потрібна додаткова допомога, зверніться до служби підтримки Cisco.

15 липня 2026 року

Багатоагентна оркестрація з гнучкою переадресацією викликів

Webex AI Agent Studio тепер підтримує оркестрацію кількох агентів за допомогою налаштованих дій передачі. Завдяки цій функції вам більше не потрібно буде покладатися на одного складного агента штучного інтелекту. Розділіть складні робочі процеси клієнтів між спеціалізованими агентами зі штучним інтелектом та переадресуйте виклики іншому агенту зі штучним інтелектом, агенту-людині, голосовій пошті, групі пошуку або іншому пункту призначення.

Налаштуйте оголошену передачу, коли агент штучного інтелекту має пояснити передачу, або використовуйте тиху передачу для підтримки безперервного обслуговування клієнтів. Для тихих переадресацій ви можете зберегти той самий голос і пропустити стандартне вітальне повідомлення агента-отримувача.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні статті:

• Багатоагентна оркестрація.
• Розділ «Налаштування дії перенесення » у посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

13 липня 2026 року

Покращення інтерфейсу адміністратора

Ми запровадили кілька покращень, які спрощують для адміністраторів пошук об’єктів конфігурації та роботу із записами взаємодії.

Пошук і навігація

• Пошук підтримуваних об'єктів конфігурації за ідентифікатором.
• Зберігати пошукові терміни та фільтри під час відкриття об'єкта та повернення до результатів.
• Пошук та сортування номерів телефонів, пов'язаних із точкою входу.

Історія взаємодій

• Завантажити результати взаємодії у форматі CSV.
• Перегляньте загальну кількість відповідних записів.
• Доступ до даних взаємодії за період до 36 місяців, збільшений з 13 місяців.
• Виберіть, які стовпці відображатимуться в таблиці результатів.
• Використовуйте оновлену поведінку фільтрації агентів і черг.
• Перегляньте стовпець DNIS та відфільтруйте взаємодії за точкою входу.

Щоб ознайомитися з цими покращеннями, перегляньте цей Відеокаст

10 липня 2026 року

Покращення керування дзвінками: Виключення учасників з голосових конференцій

Ми представляємо нову можливість, яка надає основним агентам більший контроль над активними голосовими конференц-дзвінками. Основні агенти тепер можуть видаляти учасників або клієнтів, коли їхня присутність більше не потрібна. Це запобігає негативному досвіду клієнтів, спричиненому небажаними гостями або технічними циклами.

На робочому столі агента з’явиться нове випадаюче меню учасників, яке чітко визначає всіх активних учасників. Це дозволяє основним агентам легко видаляти учасників, просто встановивши прапорці поруч із іменем учасника.

Для отримання додаткових відомостей див. розділ Виключення учасника з конференц-дзвінка у статті Керування викликами в Agent Desktop.

9 липня 2026 року

Уніфікована звітність для контакт-центру Webex та Webex Calling

Ми представили єдиний звіт про зведення викликів в Analyzer, розроблений для організацій, які використовують як Webex Contact Center, так і Webex Calling. Цей новий звіт про запаси використовує спільний ідентифікатор взаємодії для зв’язку записів контакт-центру та викликів, надаючи керівникам єдине місце для відстеження шляху виклику від початку до кінця на обох платформах. За допомогою цього звіту ви можете переглядати ключові показники ефективності контакт-центру, такі як час обробки, час у черзі, дані оператора та розміщення, а також детально переглядати будь-який ідентифікатор взаємодії, щоб побачити пов’язані записи деталей викликів (CDR) на стороні виклику, включаючи тривалість виклику, час дзвінка, кількість переадресацій та час утримання, а також результати викликів після переадресації, такі як відповідь на виклик, відхилення або перенаправлення.

Оптимізоване керування часовими поясами для агентів Webex AI

Ми вдосконалюємо керування часовими поясами для агентів штучного інтелекту, щоб забезпечити більшу гнучкість. За допомогою цього оновлення ви можете налаштувати часовий пояс для своїх агентів штучного інтелекту на рівні організації. Після налаштування нові автономні та сценарні агенти штучного інтелекту автоматично за замовчуванням використовують часовий пояс вашої організації. Однак, за потреби, ви можете налаштувати унікальні часові пояси для окремих агентів під час налаштування профілю агента.

6 липня 2026 року

Переадресації швидкого набору одним клацанням миші в конекторі Microsoft Dynamics 365 CTI

Контакт-центр Webex підтримуватиме переадресацію одним клацанням миші з налаштованого запису швидкого набору в конекторі Microsoft Dynamics 365 CTI. Коли адміністратор увімкне та налаштує пункт призначення для переадресації, агенти можуть переадресовувати активні виклики безпосередньо з конектора, виконуючи менше ручних дій. Це допомагає агентам швидше виконувати часті перекази, зменшувати помилки переказів та заощаджувати час під час взаємодії з клієнтами в реальному часі.

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування записів швидкого набору для переадресації одним клацанням миші в конекторі Microsoft Dynamics 365 CTI, див. розділ speedDialNumbers у розділі налаштування у статті про інтеграцію конектора Microsoft Dynamics 365.

29 червня 2026 року

Запланований зворотний дзвінок для вихідних кампаній

Ми раді оголосити про майбутню доступність функції запланованого зворотного виклику для вихідних кампаній у Webex Contact Center. Це вдосконалення значно покращить взаємодію з клієнтами, дозволивши одержувачам дзвінків запросити зворотний дзвінок у зручніший час, що забезпечить більш змістовні та продуктивні розмови.

• Запити на зворотний дзвінок у вихідних кампаніях: Агенти зможуть створювати запити на зворотний дзвінок під час вихідних кампаній, а інформація про зворотний дзвінок безперешкодно передаватиметься стороннім менеджерам кампаній та Native Webex Campaign Manager.
• Інтеграція Campaign Manager: Події створення та виконання зворотних викликів будуть передані менеджерам кампанії, щоб забезпечити точне відстеження показників успіху та невдачі кампанії.
• Зв'язок черги та кампанії: Зворотні виклики будуть автоматично пов’язані з тією ж чергою та кампанією, що й початковий вихідний виклик, що забезпечить узгодженість та точність звітності. Зміна черги для зворотних викликів кампанії не буде дозволена для збереження цілісності даних.
• Покращення робочого столу агента: Агенти отримуватимуть розклади кампаній від менеджера кампанії та бачитимуть індикатори, якщо зворотні виклики заплановані поза часом зупинки кампанії. Налаштування профілю робочого столу дозволять увімкнути або вимкнути функції зворотного виклику для агентів.
• Підтримка API: Функція зворотного виклику буде доступна через API для інтеграції зі сторонніми системами управління життєвим циклом.
• Адміністративний контроль: Адміністратори матимуть можливість увімкнути або вимкнути заплановані, особисті та кампанійні зворотні виклики через налаштування профілю комп’ютера, причому ця функція ввімкнена за замовчуванням.
• Покращення звітності: Звіти про кампанії будуть покращені, щоб включати інформацію про зворотні дзвінки, розрізняючи заплановані зворотні дзвінки кампанії та персональні заплановані зворотні дзвінки.

Щоб отримати додаткові відомості про те, як увімкнути зворотний виклик за розкладом для робочого столу, див. статтю Керування профілями робочого столу.

Сліпа переадресація на номер довідника, прив'язаний до точок входу

Контакт-центр Webex тепер включає розширену підтримку сліпих переадресацій на номери телефонних номерів (DN), зіставлені з точками входу. Це оновлення надає адміністраторам та розробникам потоків більшу гнучкість під час створення та керування потоками контакт-центру.

Це вдосконалення усуває попередні обмеження та невідповідності під час переадресації викликів на DN, пов'язані з точками входу, незалежно від того, чи ініційовані вони з потоку, чи з робочого столу агента, забезпечуючи узгоджену поведінку переадресації в усіх сценаріях.

Крім того, було покращено звітування, щоб створювати єдиний запис взаємодії для викликів, які сліпим чином переадресовуються до точки входу, що спрощує відстеження та аналіз.

25 червня 2026 року

Новий візуальний досвід для аналізатора

Ми представили свіже, сучасне візуальне оновлення інтерфейсу Analyzer, узгоджуючи його зі стандартизованою мовою дизайну, що використовується в контакт-центрі Webex. Це оновлення також додає гнучкість перемикання між світлим і темним режимами для кращої відповідності вашим уподобанням у робочому просторі.

Загальний досвід роботи з аналізатором залишається незмінним. Ви можете продовжувати створювати, переглядати та використовувати звіти й інформаційні панелі, як і сьогодні. Зверніть увагу, що оскільки ми переходимо до цього оновленого вигляду, застарілі користувацькі теми та деякі параметри форматування більше не підтримуватимуться.

Деякі непідтримувані параметри форматування можуть тимчасово відображатися в оновленому вигляді, але вони не застосовуватимуться під час перегляду звітів та інформаційних панелей. Попередній вигляд залишатиметься доступним протягом обмеженого часу та незабаром буде вилучено. Ці непідтримувані параметри форматування будуть вилучені разом із попереднім виглядом. Для отримання додаткової інформації див. Зміна формату виводу візуалізації.

Надзвичайно швидка обробка переривань в автономних агентах зі штучним інтелектом

Ми раді оголосити про покращення голосової взаємодії для автономних агентів зі штучним інтелектом. Завдяки оптимізованим можливостям втручання, що базуються на передовій технології виявлення голосової активності Cisco для автономних механізмів штучного інтелекту, ваші агенти зі штучним інтелектом можуть набагато швидше виявляти, коли клієнт починає говорити. Це дозволяє агенту штучного інтелекту припинити мовлення та перейти до прослуховування зі значно меншою затримкою.

Цей покращений інтерфейс тепер доступний англійською та всіма іншими підтримуваними наразі мовами.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування параметрів розмови у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Маршрутизація зважених аналітичних даних агентів

Центр контактів Webex тепер підтримує маршрутизацію Weighted Agent Insights, що надає адміністраторам більше контролю та гнучкості щодо того, як взаємодії зіставляються з агентами.

Завдяки цьому оновленню ви можете призначати динамічні навички безпосередньо агентам, поза профілями навичок, щоб визначати атрибути агентів та застосовувати зважені вимоги на рівні черги або типу контакту. Це дозволяє враховувати динамічні навички на рівні агента разом з іншими навичками при прийнятті рішень щодо маршрутизації, допомагаючи узгоджувати контакти з найбільш підходящими доступними агентами.

Ключові можливості включають:

• Зважена конфігурація навичок: Налаштуйте зважені вимоги до динамічних навичок для окремих черг або типів контактів.

• Пряме призначення агента: Призначайте динамічні навички безпосередньо агентам, поза профілями навичок, продовжуючи використовувати існуючі навички для маршрутизації.
• Структура маршрутизації, готова до використання зі штучним інтелектом: Дозволяє адміністраторам перетворювати аналітичні дані сторонніх агентів штучного інтелекту на динамічні навички.

Ця функція буде доступна в консолі адміністрування, що допоможе вам удосконалити маршрутизацію, щоб вона краще відповідала операційним потребам вашої організації.

18 червня 2026 року

Розширена глобальна мовна підтримка для помічників зі штучним інтелектом

Ми розширили підтримку мов для нашого AI Assistant, включивши до неї 15 мов у загальнодоступному режимі та 13 мов у контрольованому режимі. Це оновлення розширює глобальне охоплення наших основних функцій:

• Стенограми в режимі реального часу
• Зведені дані
• Допомога в реальному часі
• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів
• Оздоровчі відпустки

Загальнодоступні мови включають: Бахаса (ms-MY), французька (fr-CA), французька (fr-FR), грецька (el-GR), хінді (hi-IN), італійська (it-IT), польська (pl-PL), португальська (pt-BR), португальська (pt-PT), румунська (ro-RO), іспанська (es-ES), іспанська (es-US), тамільська (ta-IN), телугу (te-IN), тайська (th-TH).

Мови в контрольованій доступності включають: Болгарська (bg-BG), каталонська (ca-ES), китайська кантонська традиційна (zh-HK), китайська спрощена (zh-CN), китайська традиційна (zh-TW), чеська (cs-CZ), угорська (hu-HU), японська (ja-JP), маратхі (mr-IN), іспанська (es-MX), шведська (sv-SE), в'єтнамська (vi-VN), зулуська (zu-ZA).

Усі інші мови перебувають у бета-версії та поступово перейдуть у режим загальної доступності.

Для отримання додаткової інформації див. Багатомовна підтримка функцій ШІ-помічника.

12 червня 2026 року

Покращене отримання знань для агента штучного інтелекту

Ми покращили спосіб отримання файлів знань, особливо електронних таблиць та іншого табличного вмісту. Оновлений процес отримання даних краще зберігає табличний контекст, допомагаючи агентам штучного інтелекту отримувати більше релевантної інформації із завантажених файлів. Ви також можете бачити чіткіші стани обробки файлів, коли файли переміщуються через чергу, оброблюються, завершуються або не вдаються.

Будь ласка, ознайомтеся з нашими оновленими інструкціями щодо завантаження, які допоможуть вам правильно підготувати файли перед додаванням їх до бази знань: Найкращі практики завантаження файлів.

11 червня 2026 року

Картки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Ми раді представити картки KPI – новий тип діаграм для Webex Contact Center Analyzer, розроблений для оптимізації відстеження ефективності роботи в Analyzer. Ця функція дозволяє користувачам створювати власні картки показників, застосовувати кольорове кодування порогових значень, а також додавати їх до інформаційних панелей. Ці можливості забезпечують гнучкий та інтуїтивно зрозумілий метод моніторингу критичних показників ефективності контакт-центру в режимі реального часу. Для отримання додаткової інформації див. Створення візуалізації.

Видалення фонового шуму (BNR) для агентів контакт-центру Webex

Контакт-центр Webex тепер підтримує видалення фонового шуму (BNR) для агентів, які використовують робочий стіл WebRTC.

Ця функція використовує вдосконалену обробку звуку для фільтрації навколишніх звуків, забезпечуючи чітке спілкування між агентами та клієнтами, навіть у завантажених офісних умовах. Мінімізуючи відволікаючі фактори, BNR значно покращує загальний досвід клієнтів.

Ключові деталі:

• Доступність: Увімкнено для всіх агентів, які використовують робочий стіл агента на основі WebRTC.
• КОНТРОЛЬ: Агенти можуть вмикати або вимикати цю функцію за потреби.
• Консистенція: Це оновлення узгоджує аудіоможливості робочого столу агента WebRTC з іншими кінцевими точками Webex, такими як телефони Webex та застосунок Webex.

10 червня 2026 року

Вебекс, робочий орган: Автокоучинг в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management представив Smart Coaching – нову функцію, яка автоматизує створення коучингових сеансів на основі певних бізнес-правил та порогових значень продуктивності. Використовуючи дані в режимі реального часу, Smart Coaching гарантує, що агенти отримуватимуть своєчасний персоналізований зворотний зв'язок, водночас значно зменшуючи адміністративне навантаження на керівників.

Основні переваги:

• Автоматизує створення сеансів, звільняючи керівників від ручного планування завдань.
• Запускає коучинг саме тоді, коли показники ефективності вказують на необхідність втручання.
• Надає агентам послідовні та релевантні рекомендації, адаптовані до їхньої індивідуальної ефективності.
• Зміцнює цикл зворотного зв'язку, забезпечуючи відстеження та послідовне досягнення цілей ефективності.

Для отримання додаткової інформації див. Створення правил для автоматично запланованих коучингових сеансів у Performance Management.

8 червня 2026 року

Зараз загальнодоступно: Розширена підтримка мов для агента Webex AI

Ми раді повідомити, що Webex AI Agent підтримує низку мов, відмінних від англійської, для голосових та цифрових каналів, і всі вони тепер загальнодоступні.

Список мов включає:

• Болгарська (bg-BG)
• Французька (фр.-КА)
• Французька (фр-фр)
• Німецька (de-DE)
• Гуджараті (gu-IN)
• Хінді (hi-IN)
• Угорська (hu-HU)
• Італійська (it-IT)
• Японська (ja-JP)
• Каннада (kn-IN)
• Корейська (ko-KR)
• Маратхі (mr-IN)
• Португальська (pt-BR)
• Польська (pl-PL)
• Іспанська (es-ES)
• Іспанська (es-MX)
• Іспанська (es-US)
• В'єтнамська (vi-VN)

Для отримання додаткової інформації див. статтю Підтримувані мови та голоси для агентів ШІ.

3 червня 2026 року

Розширений робочий стіл супервізора: Переосмислення досвіду

Під адміністративним контролем до 6 серпня 2026 року

Ми раді оголосити про покращення робочого столу супервізора в Webex Contact Center. Це покращення забезпечує єдиний робочий простір, де ви можете налаштовувати, керувати та контролювати інструменти та параметри контролю за допомогою єдиного, інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу. Завдяки надійному контролю доступу на основі ролей та модульним можливостям, узгодженим з ліцензуванням вашої організації, ви матимете кращий контроль над тим, що можуть бачити та робити ваші команди.

Що покращено:

• Реорганізація UX:Більш інтуїтивно зрозумілий макет, розроблений для зменшення тертя, що дозволяє керівникам та адміністраторам плавно перемикатися між завданнями моніторингу, робочої сили та конфігурації.

• Налаштування цільової сторінки:Користувачі тепер можуть встановити бажану цільову сторінку за замовчуванням, забезпечуючи негайний доступ до показників та інструментів, найбільш релевантних для їхнього щоденного робочого процесу.

• Розширений спектр функцій: Користувачі можуть отримати доступ до аналітики тем, функцій управління якістю штучного інтелекту (QM) та прогнозування управління робочою силою (WFM) безпосередньо з робочого столу Supervisor Desktop, якщо ця функція ввімкнена для вашої організації та на основі прав доступу.

• Деталізований контроль доступу на основі ролей (RBAC):Забезпечує безпеку та чистоту інтерфейсу шляхом безпосереднього узгодження видимості та функціональності з роллю, ліцензією та обліковими даними користувача.

1 червня 2026 року

Підвищення економічної ефективності використання агентів зі штучним інтелектом та помічників зі штучним інтелектом

Ми раді оголосити про оновлення структури оплати для наших ШІ-агентів, розроблене для забезпечення більшої цінності та гнучкості для наших клієнтів.

Завдяки цьому вдосконаленню ми переходимо від нашої попередньої моделі оплати на основі сеансів до посекундної структури обліку для агентів штучного інтелекту. Крім того, ці сервіси тепер підтримують 52 мови з єдиною системою оплати, що покращує глобальну доступність.

Для помічників зі штучним інтелектом це оновлення було випущено 1 травня.

Чому це важливо: Це оновлення гарантує, що з вас стягуватиметься плата лише за точний період використання. Відходячи від мінімальних ставок, що базуються на сеансах, ми допомагаємо вам усунути втрату послуг та оптимізувати ваші операційні витрати.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Використання агента штучного інтелекту та Використання помічника штучного інтелекту у статті Споживання та звітність про ліцензію Cisco Webex Contact Center.

28 травня 2026 року

Контакт-центр Webex для Salesforce – випуск 1

Новий Webex Contact Center для Salesforce забезпечує готову до використання голосову інтеграцію, вбудовуючи телефонію та маршрутизацію Webex Contact Center безпосередньо в власний омніканальний інтерфейс агента Salesforce за допомогою платформи Salesforce Service Cloud Voice. Адміністратори Salesforce тепер можуть використовувати технологію «Принеси свою власну телефонію» (BYOT), що дозволяє організаціям використовувати існуючу телефонію та маршрутизацію WebexCC, одночасно керуючи всіма взаємодіями з клієнтами в єдиному інтерфейсі Salesforce. Ця інтеграція пропонує нові інтуїтивно зрозумілі елементи керування агентами, усуває перемикання контексту, підвищує ефективність роботи агентів завдяки транскрипції в режимі реального часу та забезпечує безперебійне ведення журналу викликів і використання налаштувань спливаючих вікон. Випуск 1 зосереджений на інтеграції голосового зв'язку та закладає основу для уніфікованих омніканальних робочих процесів, а підтримка цифрових каналів Webex Contact Center запланована на майбутній випуск.

Ключові можливості

1. Нативна інтеграція з Salesforce
   • Інтегрує телефонію, голосовий зв'язок та маршрутизацію Webex Contact Center безпосередньо в робочий стіл агента Salesforce Voice, забезпечуючи безперебійний та уніфікований інтерфейс.
2. Покращений досвід роботи з агентами
   • Уніфікований інтерфейс для агентів: більше жодного перемикання контексту між конектором або перекриття спливаючих вікон.
   • Повний контроль дзвінків (відповідь, завершення дзвінка, керування записом) у Salesforce.
3. Приносьте власний телефонний зв'язок (BYOT)
   • Дозволяє клієнтам використовувати існуючу інфраструктуру телефонії та маршрутизації WebexCC у Salesforce. WebRTC, запис дзвінків та транскрипція в реальному часі підтримуються з коробки.
4. Необмежена персоналізація
   • Усі налаштування підтримуються через інтерфейс користувача та конструктор віджетів Salesforce Voice. Налаштування спливаючих вікон можна виконати за допомогою Omniflow від Salesforce.
5. Продуктивність у режимі реального часу
   • Транскрипція дзвінків у реальному часі в Salesforce за допомогою API транскрипції в реальному часі Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce Service Cloud Voice.

25 травня 2026 року

Покращений запис голосу з історією взаємодії в Центрі керування

Ми перенесли керування записами до Центру керування в новий розділ «Історія взаємодії», щоб покращити можливості голосової взаємодії. Цей перехід пропонує централізований перегляд ваших голосових записів, а також покращені інструменти пошуку, фільтрації та відтворення, що спростить керування записами для ваших адміністраторів.

Ключові можливості

• Покращений програвач записів: Відтворюйте записи з керуванням швидкістю, навігацією по розділах та синхронізованими транскриптами. Переглядайте сегменти клієнтів, сегменти консультацій та сегменти конференцій протягом однієї взаємодії.
• Усі записи типу черги: Тепер доступні записи з усіх типів черг, включаючи черги на основі навичок та агентів, яких раніше не було на Порталі керування.
• Окремі дозволи на відтворення та завантаження: Адміністратори можуть самостійно надавати доступ до відтворення та завантаження. Користувач може мати доступ до відтворення без завантаження або завантаження без відтворення. Завантаження доступні лише з Control Hub; Supervisor Desktop підтримує лише відтворення. Зовнішні адміністратори можуть переглядати взаємодії, але не можуть відтворювати чи завантажувати.
• Покращена фільтрація: Фільтруйте взаємодії за агентом, командою, сайтом, чергою, кодом завершення, загальним тривалістю контакту, глобальною змінною, ідентифікатором взаємодії, ANI, набраним номером (DNIS), переадресаціями, сліпими переадресаціями та тим, чи є взаємодія записана.
• Cконсультація, переадресація та конференція в одній взаємодії: Взаємодії, що включають консультації, переадресації або конференції, фіксуються як єдина взаємодія із сегментованими записами, а не окремими записами.

Для отримання додаткової інформації див. Керування історією взаємодії.

21 травня 2026 року

Вікно безпечного дзвінка для одержувачів дзвінків

Вікно безпечних дзвінків тепер доступне в Native Campaign Manager, щоб допомогти командам розпочати роботу з клієнтами раніше, не втрачаючи захисту для місцевих годин дзвінків одержувача. Це покращує ясність щодо того, коли контакти стають доступними для виклику, і допомагає скоротити час простою агентів на початку робочого дня.

Нова конфігурація «Вікно безпечного виклику» тепер доступна у вузлі «Стратегія спроби зв’язку».

Приклад використання: Розглянемо кампанію зі стягнення боргів, де агенти працюють з '8:00 AM' до '5:00 PM за центральним часом. Один контакт має три номери телефонів у «східному», «гірському» та «тихоокеанському» часових поясах.

• Налаштуйте «Час кампанії» як '8:00 AM' до '5:00 Центральний офіс прем'єр-міністра.
• Налаштуйте «Вікно безпечного виклику» у вузлі «Стратегія спроби контакту» як '6:00 AM' до '8:00 «PM» за місцевим часовим поясом контакту.

О '8:00 «AM Central», цей контакт знаходиться за адресою '9:00 AM Східний', '7:00 AM Mountain', та '6:00 AM Pacific.

Оскільки всі три номери вже знаходяться в межах налаштованого вікна безпечного виклику, контакт можна надіслати на номеронабирач одразу на початку зміни агента. Це означає, що агенти можуть почати працювати з доступними контактами раніше, замість того, щоб чекати, поки останній часовий пояс у записі досягне безпечнішого порогу за замовчуванням.

14 травня 2026 року

Автоматизований Pause/Resume Запис

Раді оголосити про запуск автоматизованої Pause/Resume Запис для нашої інтеграції EPIC CTI. Ця функція підвищує безпеку та дотримання нормативних вимог, автоматично керуючи станами запису дзвінків на основі взаємодії агента в інтерфейсі EPIC.

Як це працює

Конектор EPIC CTI тепер відстежує активні віджети в робочому просторі клініциста.

• Автоматична пауза— Коли агент переходить до віджета, що містить конфіденційну інформацію (наприклад, поля кредитної картки або захищену медичну інформацію), EPIC автоматично запускає подію Pause у контакт-центрі Webex, негайно призупиняючи запис.
• Автоматичне відновлення— Щойно агент залишає конфіденційний віджет, EPIC надсилає подію Resume, і сеанс запису дзвінків безперешкодно продовжується знову.

11 травня 2026 року

Новий механізм штучного інтелекту для автономного агента зі штучним інтелектом — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe офіційно запущено та доступно для клієнтів з сьогоднішнього дня. Цей вдосконалений, локалізований та точно налаштований механізм штучного інтелекту спеціально розроблений для забезпечення покращеного голосового зв'язку, адаптованого до потреб європейських клієнтів.

Webex AI Pro Europe оптимізовано для регіональних акцентів і розроблено відповідно до суворих європейських нормативних вимог, забезпечуючи відповідність вимогам і чудову якість дзвінків. Спочатку доступно англійською мовою, але незабаром ми плануємо розширити підтримку на інші європейські мови.

Для отримання додаткової інформації перегляньте наступні статті:

• РозділНалаштування автономного агента штучного інтелекту у посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio
• Підтримувані мови та голоси для агентів ШІ
• Розуміння механізмів штучного інтелекту для агентів штучного інтелекту

5 травня 2026 року

Покращення конекторів CTI для Salesforce, ServiceNow та Microsoft Dynamics

Webex Contact Center пропонує нові захопливі покращення своїх CTI-конекторів для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics. Це оновлення має на меті надати агентам та адміністраторам можливості для співпраці, налаштування та продуктивності роботи на робочому столі.

Ключові покращення:

• Розширити пошук до каталогу Webex: Агенти можуть шукати в повному каталозі Webex, включаючи користувачів, які не є контакт-центрами, безпосередньо зі своєї CRM. Це дозволяє агентам легко знаходити колег по всій організації та співпрацювати з ними.
• Пошук у Salesforce: Агенти можуть шукати записи Salesforce безпосередньо з інтерфейсу інтеграції, що пришвидшує робочі процеси, дозволяючи агентам отримувати доступ до даних клієнтів, не виходячи з активного вікна взаємодії.
• Резервний ANI для Screenpop (лише для Salesforce): Коли основні дані клієнта недоступні, система використовує ANI абонента для пошуку записів у Salesforce, гарантуючи, що агенти завжди отримуватимуть відповідну інформацію про клієнта через спливаюче вікно, навіть коли доступні обмежені дані.

Для отримання додаткової інформації див. Інтеграція Webex Contact Center із Salesforce (версія 2-нова), Інтеграція Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова), Інтеграція Webex Contact Center із ServiceNow (версія 2-нова), Доступ та використання Webex Contact Center у Salesforce (версія 2-нова), Доступ та використання Webex Contact Center у Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова), та Доступ та використання Webex Contact Center у ServiceNow (версія 2-нова).

30 квітня 2026 року

Вебекс, робочий орган: WFM - Внутрішньоденне повторне прогнозування

Webex WFO тепер підтримує внутрішньоденне повторне прогнозування WFM – потужне вдосконалення, яке дозволяє керівникам перерозподіляти штат протягом дня на основі останнього попиту. Швидко генеруючи та впроваджуючи переглянутий прогноз, команди можуть ефективно реагувати на неочікувані події, такі як різке збільшення кількості викликів або відсутність операторів, з підвищеною точністю та гнучкістю.

Ця функціональність покращує внутрішньоденне управління, допомагаючи контакт-центрам підвищувати рівень обслуговування, мінімізуючи як перевищення, так і нестачу персоналу, а також забезпечуючи збалансований графік. Завдяки необмеженій кількості повторних прогнозів, доступних безпосередньо з представлення внутрішньоденного персоналу, керівники можуть безперешкодно приймати обґрунтовані рішення щодо персоналу на основі даних, не перериваючи поточні робочі процеси.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд кількості персоналу та фактичної потреби.

Швидкі відповіді в Центрі керування

Ми запровадили швидкі відповіді в Центрі керування, щоб централізувати управління засобами зв'язку агентів. Ця функція дозволяє адміністраторам створювати та підтримувати шаблони тексту багаторазового використання для цифрових каналів, замінюючи необхідність фрагментованих процесів налаштування. Завдяки забезпеченню єдиного інтерфейсу з вбудованою перевіркою символів, це оновлення дозволяє агентам ефективніше отримувати доступ до стандартизованих відповідей, забезпечуючи узгодженість взаємодії з клієнтами в усіх центрах обробки даних.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування швидкими відповідями .

Зареєстровані шаблони WhatsApp

Ми раді представити підтримку зареєстрованих шаблонів WhatsApp у швидких відповідях Control Hub, що дозволить адміністраторам створювати та надсилати шаблони безпосередньо на затвердження Meta. Завдяки зареєстрованим шаблонам WhatsApp, схваленим Meta, компанії можуть дотримуватися вимог платформи WhatsApp Business, зокрема надсилати повідомлення, ініційовані бізнесом, поза межами цілодобового вікна обслуговування клієнтів. Після затвердження ці шаблони доступні агентам під час розмов з клієнтами, що допомагає забезпечити послідовне та сумісне спілкування, коли обмін повідомленнями у вільній формі обмежений політиками WhatsApp. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Додавання шаблону WhatsApp» статті «Керування швидкими відповідями» .

Детальне керування станом агента за типом носія

Під адміністративним контролем до 29 жовтня 2026 року

Ми раді оголосити, що ця функція забезпечує послідовну та точну видимість і контроль стану агента для кожного типу медіа — голосового зв’язку, чату, електронної пошти та соціальних мереж — у всіх інтерфейсах контакт-центру Webex. Агенти можуть керувати своєю доступністю для кожного каналу, що надає їм можливість гнучкіше обробляти взаємодії, а керівники можуть відстежувати готовність агентів у режимі реального часу.

Для отримання додаткової інформації дивіться статті нижче:

Керування та моніторинг взаємодій

Налаштування вигляду таблиці в Webex Contact Center Desktop

Нагляд за операторами й командами

Визначення станів операторів

Посібник користувача аналізатора контакт-центру Cisco Webex

27 квітня 2026 року

Відповідність вимогам PSTN в Індії та засоби контролю політик для контакт-центру Webex

Ми раді повідомити, що Webex Contact Center тепер включає нову політику регулювання телекомунікацій та засоби контролю відповідності, спеціально розроблені для регіону Індії. Ці покращення допомагають вам маршрутизувати виклики, що взаємодіють з індійською PSTN, граничними службами Webex та службами обробки медіа в Індії, водночас дотримуючись місцевих телекомунікаційних норм.

Ось чого ви можете очікувати від цих нових можливостей:

• Елементи керування політикою обходу платних викликів для викликів, що маршрутизуються через контакт-центр Webex (WxCC)
• Елементи керування політиками, які дозволяють вибирати відповідні регіони обробки медіафайлів у WxCC
• Можливість для адміністраторів призначати агентам альтернативну автоматичну ідентифікацію номера (ANI) за замовчуванням через профілі на робочому столі
• Розширені записи деталей викликів (CDR) з додатковими полями, включаючи дані взаємодії WxCC

Ці функції розроблені для підтримки як вітчизняних, так і міжнародних організацій, які керують контакт-центрами в Індії, що спрощує та спрощує дотримання вимог. Ця функція стає доступною в рамках підготовки до загальної доступності роботи контакт-центру Webex в регіоні Індії. Для отримання додаткової інформації див. статтю Налаштування контакт-центру Webex в Індії.

Сучасний та уніфікований досвід дизайнера потоків у контакт-центрі Webex

Дизайнер Flow у Webex Contact Center тепер матиме модернізоване полотно з комплексним оновленням інтерфейсу користувача, забезпечуючи розробникам Flow узгоджений, доступний та адаптивний інтерфейс. Це оновлення об'єднує зовнішній вигляд та функціональність із ширшим портфоліо Webex, оптимізуючи кросплатформне проектування робочих процесів для адміністраторів.

Цей реліз є важливим кроком на шляху до повністю інтегрованого омніканального дизайнера потоків. Оскільки ми розширюємо підтримку омніканальності та впроваджуємо виконання замовлень агентами зі штучним інтелектом, Flow Designer враховуватиме все більшу кількість вузлів. Щоб впоратися з цією складністю, було розроблено групування дій та розширені можливості пошуку, які допоможуть розробникам швидко знаходити омніканальні дії та дії агентів штучного інтелекту, забезпечуючи безперебійний процес проектування.

Завдяки цим покращенням ви отримаєте:

• Сучасний єдиний інтерфейс: Елегантне, адаптивне полотно, яке відповідає зовнішньому вигляду та функціональності Webex, що робить створення складних сценаріїв використання інтуїтивнішим.
• Темний режим для покращеного візуального комфорту: Новий власний темний режим зменшує навантаження на очі під час тривалих сеансів дизайну, а нові налаштування для Flow зберігаються після входу в систему.
• Оптимізована продуктивність: Реорганізована панель дій з логічними групами та потужною новою функцією пошуку дозволяє розробникам знаходити та впроваджувати дії швидше, ніж будь-коли.

Це оновлення закладає основу для майбутніх омніканальних можливостей, що спрощує розробку складних багатоканальних шляхів взаємодії з клієнтами в Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Ознайомлення з сучасним та уніфікованим полотном Flow Designer » у посібнику Flow Designer.

24 квітня 2026 року

Покращення початкового та кінцевого вузлів омніканального Flow Designer

Ми раді оголосити про наступні покращення Flow Designer!

Діяльність «NewPhoneContact» (Start Flow) перейменовується на «NewContact», що позначає початок омніканального початкового вузла, який підтримує голос, робочі елементи та цифрові канали (робочі елементи та цифрові канали будуть додані до цього омніканального початкового вузла найближчим часом).

Крім того, підключення дії End до порту більше не є обов'язковим і тепер є рекомендацією. Це зменшує кількість непотрібних помилок перевірки та спрощує процес публікації потоку.

Для отримання додаткової інформації див. наступні розділи посібника Flow Designer:

• Розпочати потік
• Створити потік

23 квітня 2026 року

Запис дзвінків у Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio тепер підтримує запис голосових дзвінків між агентами ШІ та клієнтами, що дозволяє організаціям покращувати якість послуг, оптимізувати дотримання вимог та забезпечувати постійне вдосконалення. Маючи доступ до записаних розмов і стенограм безпосередньо на платформі, компанії можуть ефективно переглядати взаємодії, оптимізувати взаємодію з клієнтами та забезпечувати дотримання нормативних стандартів. Крім того, автоматичний захист конфіденційних даних PCI в записах допомагає захистити інформацію про клієнтів та підтримувати галузеві вимоги.

Для отримання додаткової інформації перегляньте наступні статті:

• Використовуйте агентів штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами
• Посібник з адміністрування Webex AI Agent Studio: Переглянути деталі сеансу у розділі Налаштування автономного агента штучного інтелекту та Переглянути сеанси агента у розділі Налаштування сценарійного агента штучного інтелекту.

9 квітня 2026 року

Веб-адреси як джерела знань для агента штучного інтелекту Webex

Ми раді повідомити, що тепер ви можете додавати URL-адреси веб-сайтів як джерела знань для Webex AI Agent, що спрощує додавання вмісту веб-сайту. Ця нова функція дозволяє ручну синхронізацію, гарантуючи, що будь-які оновлення або зміни вмісту веб-сайту безперешкодно відображаються в базі знань.

Ми також оновили загальний дизайн сторінки «Знання», щоб відобразити єдиний вигляд джерел для легшої навігації та керування. Також опцію «Документ» тепер перейменовано на «Стаття» для більшої ясності та узгодженості.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Керування базами знань у Посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

6 квітня 2026 року

Аналітика тем майже в режимі реального часу

Отримайте миттєве уявлення про нові тенденції у клієнтів за допомогою нового інструменту Topic Analytics. Під час взаємодії з клієнтами теми автоматично виявляються та позначаються, що надає вам можливість отримувати практичну інформацію в режимі реального часу. Ця динамічна здатність дозволяє вашій команді швидко адаптуватися до потреб, що змінюються, оптимізувати операції та проактивно вирішувати потенційні проблеми.

Залишайтеся на крок попереду завдяки швидшим рішенням на основі даних, що базуються на Topic Analytics.

2 квітня 2026 року

Автономні агенти зі штучним інтелектом тепер підтримують виконання MCP

Ми раді оголосити, що наші автономні агенти зі штучним інтелектом тепер підтримують дії виконання протоколу контексту моделі (MCP). Це дозволяє агентам штучного інтелекту функціонувати як клієнти MCP, які підключаються безпосередньо до віддалених серверів MCP, тим самим усуваючи необхідність складних, спеціально розроблених інтеграцій API.

Ключові переваги:

• Спрощена інтеграція: Підключається безпосередньо до зовнішніх систем.
• Покращене підключення: Легко отримує доступ до ширшого спектру інструментів та послуг сторонніх розробників.
• Безперебійне спілкування: Дозволяє вашим агентам ефективніше взаємодіяти із зовнішніми даними та сервісами під час живих розмов.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування дії клієнта MCP у посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

1 квітня 2026 року

Покращені сповіщення про невдалі виклики для агентів Outdial та Direct Preview

Ми раді оголосити про випуск розширених функцій сповіщень для агентів, які обробляють виклики Outdial та Direct Preview Campaign. Ці оновлення розроблені для оптимізації вашого робочого процесу та забезпечення більшої чіткості під час виконання вихідних дзвінків.

Що змінилося

Агенти тепер отримують чіткі, негайні спливаючі сповіщення на робочому столі щоразу, коли набирається недійсний номер, трапляється збій мережі, виклик відхилено або лінія зайнята.

Тепер система чітко розрізняє недійсні номери та проблеми, пов'язані з мережею, що дозволяє швидше вирішувати проблеми.

Для викликів кампанії Direct Preview агенти отримують чітке спливаюче сповіщення на робочому столі, яке можна закрити після завершення виклику відповідним кодом завершення. Це дозволяє вам безперешкодно перейти до наступного виклику кампанії.

Для зовнішніх дзвінків агенти можуть швидко відхилити сповіщення про помилки та негайно повторити дзвінок із виправленим номером.

Ці вдосконалення розроблені для підвищення продуктивності роботи агентів шляхом зменшення часу, витраченого на невдалі дзвінки. Надаючи негайний та дієвий зворотний зв’язок, ви можете витрачати більше часу на те, що найважливіше — спілкування з вашими клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex та Здійснення зовнішнього виклику.

31 березня 2026 року

Визначення часового поясу одержувачів дзвінків за допомогою телефонного коду або поштового індексу для кількох країн часових поясів

Менеджер кампаній Native тепер підтримує додаткові опції визначення часового поясу для контактів у Канаді, Мексиці, Австралії, Бразилії та Індонезії. Це допомагає командам точніше застосовувати безпечне вікно викликів, визначаючи часовий пояс контакту безпосередньо з завантажених даних списку контактів.

• Канада: використовуючи телефонний код міста або поштовий індекс одержувача дзвінка
• Мексика: використовуючи телефонний код міста одержувача дзвінка
• Бразилія: використовуючи телефонний код міста одержувача дзвінка
• Австралія: використовуючи поштовий індекс одержувача дзвінка
• Індонезія: використовуючи поштовий індекс одержувача дзвінка

Для вищезазначених країн із кількома часовими поясами адміністратори можуть вибрати відповідний метод визначення на основі поштового індексу або телефонного коду міста на кроці 4 зіставлення полів та вказати «Джерело часового поясу контакту» у списках контактів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Відображення полів нашої довідкової документації.

Вебекс, робочий орган: Керування наборами елементів керування робочим процесом у веб-версії

Webex WFO тепер підтримує керування набором елементів керування робочими процесами безпосередньо в Інтернеті. Цей перехід від клієнта WFM до інтерфейсу на основі браузера забезпечує більш оптимізований, централізований досвід адміністрування, підтримуючи легший доступ та постійну модернізацію платформи.

Для отримання додаткової інформації див. Керування наборами елементів керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

EPIC Desktop Connector тепер доступний у Європі

З огляду на зростання інтересу до EPIC Desktop Connector по всій Європі, ми раді оголосити, що всі функції тепер доступні в регіонах США, Великої Британії (Лондон) та Німеччини (Амстердам). Завдяки цьому розгортанню клієнти можуть:

• Встановлення та використання Desktop CTI Connector у своїх європейських екземплярах EPIC
• Виконуйте завдання, пов'язані з голосовим керуванням, використовуючи стандартні та додаткові опції набору номерів
• Створюйте безперебійні робочі процеси агентів, які інтегрують телефонію з медичними записами пацієнтів EPIC
• Використовуйте Webex Contact Center Desktop Connector лише з EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive та EPIC Transfer Center

30 березня 2026 року

Розширена підтримка мов у Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics тепер підтримує сім додаткових мов: турецька, філіппінська, тайська, бахаса, грецька, угорська та чеська. Це вдосконалення розширює охоплення аналітики як на голосові, так і на цифрові канали, що забезпечує ширше глобальне впровадження. Тепер клієнти можуть використовувати ключові можливості, включаючи автоматичне управління якістю, зведення взаємодії, популярні теми та розширений аналіз настроїв цими мовами, забезпечуючи послідовну аналітику та аналіз якості на основі штучного інтелекту в більшій кількості регіонів та взаємодій з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Локалізація та підтримувані мови

Стратегії маршрутизації в центрі керування контакт-центром Webex

Функція стратегій маршрутизації тепер доступна в центрі керування контакт-центром Webex. Існуючі стратегії маршрутизації, налаштовані на порталі керування, були безперешкодно перенесені до Control Hub. У Control Hub стратегії маршрутизації будуть видимими лише за умови попереднього налаштування на порталі. Щоб отримати додаткові відомості про створення стратегії маршрутизації, див. статтю Налаштування стратегій маршрутизації.

26 березня 2026 року

Користувацькі події для автономних агентів ШІ

Налаштовувані події дозволяють автономним агентам викликати події та передавати дані в середовище потоку, що дозволяє розробникам динамічно передавати керування між агентом і середовищем потоку для виконання, не перериваючи поточну розмову. Завдяки новій опції виконання «Налаштована подія» розробники можуть запускати події на основі зібраних даних слотів, використовувати конструктор голосового потоку для виконання та безперешкодно відновлювати розмови після зовнішньої обробки, зберігаючи при цьому контекст та історію сеансу.

Це покращення також розширює підтримку PCI для автономних агентів: Конфіденційні дані вилучаються з транскриптів і журналів, але залишаються доступними для безпечного виконання голосових потоків. Крім того, розробники отримують гнучкість у побудові логіки виконання в межах одного голосового потоку або у створенні окремих потоків виконання за допомогою Webex Connect. Для отримання додаткової інформації див. Користувацькі події для виконання.

Представляємо управління якістю Webex AI

Активація функцій

Ми раді представити Webex AI Quality Management. Організації отримують доступ до функцій після придбання відповідного артикулу. Після придбання SKU адміністратори з необхідними дозволами можуть enable/disable функції з розділу «Функції штучного інтелекту» в розділі «Досвід роботи з робочим столом».

Для управління якістю штучного інтелекту доступні такі функції:

1. Оцінювання та аналіз мовлення

2. Аналіз емоційного тону

3. Аналітичні дані навчання

4. Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

5. Транскрипт у реальному часі

Для аналізу настроїв та автоматичного оцінювання відповідності вимогам (CSAT) вони можуть додатково вибирати черги для активації. Щоб отримати доступ до аналізу настроїв, для черг необхідно ввімкнути транскрипти в реальному часі.

Налаштування дозволів керування якістю штучного інтелекту для профілів користувачів

Для профілів користувачів адміністратора та керівника запроваджено нові дозволи для керування якістю штучного інтелекту.

Для профілів адміністратора введено такі дозволи:

1. Оцінювання та аналіз мовлення

2. Аналітичні дані навчання

Адміністратори з цими правами доступу у своєму профілі можуть view/edit ці функції в Control Hub для своєї організації в розділі «Функції штучного інтелекту».

Для профілів керівників запроваджено такі дозволи:

1. Форми оцінювання

2. Аналітичні дані навчання

Супервайзери з цими правами доступу у своїх профілях можуть створювати форми оцінювання та налаштовувати ключові показники ефективності коучингу на робочому столі супервайзера.

Для отримання додаткової інформації див. Увімкнення функцій штучного інтелекту в Control Hub для Webex Contact Center.

Спрощений інтерфейс адміністрування для функцій штучного інтелекту

Ми запровадили новий, оптимізований інтерфейс адміністратора для активації функцій AI Assistant та AI Quality Management у Webex Contact Center. Завдяки цьому оновленню адміністратори можуть активувати можливості штучного інтелекту на рівні організації та додатково зіставляти їх із Queues/Agents за потреби лише за кілька кліків. Доступ до нього можна отримати в розділі «Функції штучного інтелекту» в розділі «Досвід роботи на робочому столі» на Control Hub.

Організації, які придбали AI Assistant та / або SKU для управління якістю штучного інтелекту матимуть доступ до функцій, перелічених нижче:

Функції, що входять до SKU управління якістю штучного інтелекту

• Оцінювання та аналіз мовлення

• Аналітичні дані навчання

• Панель управління ефективністю команди керівника

• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

• Аналіз емоційного тону

• Стенограми в режимі реального часу

Функції, що входять до комплекту AI Assistant

• Створені зведені дані

• Транскрипції в реальному часі

• Психоемоційний стан операторів

• Допомога в реальному часі

• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

• Аналіз настроїв

Ми об’єднали процес активації більшості функцій AI Assistant до рівня черги, щоб підвищити ефективність адміністрування. Ключові зміни включають:

• Автоматичне визначення рівня задоволеності клієнтів (CSAT) — цю функцію перенесено з налаштувань рівня агента на налаштування рівня черги.
• Транскрипції в режимі реального часу — цю функцію змінили з налаштування рівня організації на налаштування рівня черги.

Такий консолідований підхід заощаджує час, підвищує ефективність і допомагає організаціям швидко впроваджувати інструменти на базі штучного інтелекту, які підвищують продуктивність агентів і покращують взаємодію з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Увімкнення функцій штучного інтелекту в Control Hub для Webex Contact Center.

24 березня 2026 року

Персоналізуйте робочий стіл вашого агента за допомогою нових параметрів теми

Ми раді повідомити, що опція персоналізації теми тепер доступна в Webex Contact Center Desktop! Тепер агенти мають можливість вибирати з трьох професійно розроблених, готових тем робочого столу, що спрощує пошук зовнішнього вигляду, який найкраще відповідає їхнім потребам та стилю роботи. Нові фони та доступні теми значно покращують комфорт та доступність.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння вашого профілю користувача.

19 березня 2026 року

Спрощені фільтри даних та консолідовані функції змінних профілю

Ми раді представити покращений інтерфейс користувача в інструменті Analyzer, розроблений для оптимізації та спрощення процесу створення та модифікації фільтрів. Тепер користувачі матимуть можливість створювати складні умови фільтрації, використовуючи логічні оператори «І» та «АБО», а також вкладати умови за потреби. Створення фільтрів тепер буде інтуїтивно зрозумілим, а існуючі фільтри автоматично конвертуватимуться в новий формат після редагування, що забезпечить плавний та безперешкодний перехід. Ці покращення зосереджені на фільтрах даних під час процесу створення звіту, де умови застосовуються на рівні даних. Під час створення звіту дані також будуть фільтруватися на основі визначених користувачем умов фільтрації, забезпечуючи звіт із потрібною деталізацією.

Крім того, ми також спрощуємо редагування змінних профілю, об'єднуючи всі функції, включаючи Show/Hide, Видалення значків одним кліком, що покращує доступність.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Визначення фільтрів » у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

13 березня 2026 року

Покращення конекторів CTI для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics

Webex Contact Center впроваджує значні покращення своїх CTI-конекторів для Salesforce CRM, ServiceNow та Microsoft Dynamics. Ці оновлення розроблені для забезпечення оптимізованого, інтегрованого робочого столу для агентів, підвищення продуктивності та ефективності завдяки таким ключовим покращенням:

Ключові покращення:

• Синхронізація стану викликів Webex зі станом контакт-центру Webex:

  Статус агента тепер автоматично узгоджується між Webex Calling та Webex Contact Center, що дозволяє адміністраторам краще керувати доступністю агентів та забезпечувати цілеспрямовану та безперебійну взаємодію з клієнтами.

• Розширена підтримка вихідних кампаній:

  Конектори підтримують як прогресивні, так і прогнозні вихідні кампанії, що допомагає агентам зосередитися та ефективно працювати в інтерфейсі CRM.

• Скасувати таймер автоматичного завершення:

  Тепер агенти мають можливість продовжити запланований час завершення робіт, коли це необхідно. Ця опція підтримує точнішу документацію після дзвінка та допомагає зменшити стрес для оператора.

• Налаштування автоматичної активності Salesforce:

  Адміністратори тепер мають детальний контроль над керуванням активністю Salesforce, включаючи опції для ввімкнення або вимкнення створення записів активності та налаштування часу появи спливаючих вікон, як під час з’єднання виклику, так і під час його завершення. Це підтримується для Salesforce.

Для отримання додаткової інформації див. Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow (версія 2-нова),

Інтеграція Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365 (версія 2-нова), та

Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce (версія 2-нова).

11 березня 2026 року

Розширена фільтрація історії взаємодії

Керівники тепер можуть фільтрувати та переглядати завершені взаємодії за останні 13 місяців. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Перегляд взаємодій статті Керування вашими агентами та командами.

17 лютого 2026 року

Покращення надійності потоку

Для підвищення надійності потоків та скорочення часу розробки в Flow Designer було встановлено обмеження самозациклення для різних дій. Ці обмеження служать захистом від логічних помилок, спричинених ненавмисними циклами, гарантуючи, що такі помилки не призведуть до непомітного збою. Коли потік досягає ліміту самоциклу, він автоматично завершується через глобальний шлях помилки, що робить проблему видимою для розробників для швидкого вирішення.

Крім того, виявлення циклів інтегровано на етапі проектування для певних видів діяльності, що проактивно запобігає створенню проблемних циклів.

Розробникам потоків рекомендується звернутися до розділу Системно-застосовні обмеження самоциклів для дій у посібнику з розробника потоків, щоб отримати вичерпні рекомендації та детальні специфікації щодо обмежень самоциклів для кожної дії. Дотримання цих рекомендацій допомагає запобігти помилкам, пов'язаним із самозамкненими циклами, та сприяє плавнішій та надійнішій роботі потоку.

9 лютого 2026 року

AI Assistant – Допомога в реальному часі (раніше називалася «Пропоновані відповіді») для голосу & Цифрові взаємодії

Real-Time Assist — це функція Cisco AI Assistant, розроблена для підтримки агентів під час живої взаємодії з клієнтами, яка постійно розуміє контекст розмови, визначає наміри клієнта та миттєво надає відповідні рекомендації.

Ця функція використовує агентний штучний інтелект для:

• Направляйте агентів інформацією з баз знань, внутрішніх бізнес-інструментів та інших джерел
• Запропонуйте оптимальний наступний крок під час взаємодії
• Автоматизуйте завдання та робочі процеси агентів

Real-Time Assist підвищує точність, скорочує час обробки та забезпечує стабільний, високоякісний клієнтський досвід на кожному каналі прямої трансляції, діючи як помічник агента на базі штучного інтелекту в режимі реального часу.

Для отримання додаткової інформації див. посібник адміністратора з налаштування помічника в реальному часі та посібник агента з використання помічника в реальному часі.

2 лютого 2026 року

Допомога агента в Webex WFO

Agent Assist тепер доступний у Webex WFO, допомагаючи адміністраторам оптимізувати взаємодію з агентами, пов’язану з розкладом, зберігаючи при цьому контроль над політиками робочої сили. Помічник на базі GenAI оцінює кожен запит агента на відповідність налаштованим правилам WFM, дозволи та критеріям відповідності, перш ніж дії будуть надіслані або затверджені.

Автоматизуючи перевірку та обробку поширених взаємодій під час планування, Agent Assist зменшує повторюване робоче навантаження адміністратора, забезпечуючи відповідність вимогам та узгодженість операцій робочої сили. Він доступний 59 мовами.

Ключові переваги:

• Зменшення повторюваних запитів агентів щодо розкладів та доступності
• Забезпечення відповідності запитів визначеним правилам і дозволим WFM
• Забезпечення послідовного застосування політики у великих масштабах
• Приділяйте більше часу внутрішньоденному управлінню та підтримці агентів

Щоб дізнатися про попередні умови та інші деталі, див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 січня 2026 року

Покращення прийому та отримання RAG для агентів штучного інтелекту

Агент Webex AI тепер пропонує значно швидше завантаження документів, покращивши їх на понад 90% для англійських документів, покращивши точність пошуку та посиливши безпеку завдяки оновленим залежностям. Ключові покращення включають:

Покращена точність пошуку: Автоматичне повернення до початкових запитів для запобігання перериванню розмови, краща обробка багаточергових розмов і покращене ранжування результатів бази знань для отримання більш релевантних відповідей.

Прискорена продуктивність прийому даних: Оптимізоване розпізнавання мови дозволяє обійти непотрібну обробку англійських документів, а нова архітектура на основі черги забезпечує автоматичне масштабування та покращений моніторинг.

Оновлення безпеки: Оновлено бібліотеки для усунення вразливостей та забезпечення відповідності вимогам.

Чому це важливо: Ці покращення забезпечують швидші та точніші відповіді, зменшують кількість передач агентів, дозволяють масштабовані операції під час пікових навантажень та підтримують безпеку корпоративного рівня — все це автоматично вмикається без необхідності втручання користувача.

Щоб скористатися перевагами, просто завантажте документи до своєї бази знань і відстежуйте швидшу обробку та покращену точність пошуку знань у деталях сеансу. Щоб завантажити документи до бази знань, зверніться до розділу Створення бази знань для агента штучного інтелекту у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Вебекс, робочий орган: Панель ефективності коучингу в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management запустила Панель ефективності коучингу – новий інструмент, який дозволяє керівникам отримувати уявлення про те, як коучинг надається в командах, та оцінювати його загальний вплив.

Ключові переваги:

• Переглядайте коучингову діяльність та її вплив на команди в одному місці
• Швидко виявляйте тенденції ефективності та впевнено вживайте заходів
• Визначте, які методи коучингу є ефективними, та визначте області, які мають потенціал для покращення.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд ефективності коучингу в розділі «Управління ефективністю» .

Вебекс, робочий орган: Покращений моніторинг екрана в реальному часі

Webex WFO покращив моніторинг екрана в реальному часі, щоб забезпечити керівникам чіткішу та цілеспрямовану видимість у робочих просторах агентів. Завдяки цьому вдосконаленню керівники зможуть вибирати та зосереджуватися на окремих моніторах під час сеансів у реальному часі, що забезпечить чіткіше розуміння ключових робочих процесів.

Ключові переваги:

• Точний моніторинг: Легко зосередьтеся на найважливішому екрані.
• Покращена чіткість: Переглядайте деталі без відволікання для кращого навчання та дотримання вимог.
• Оптимізований досвід: Розроблено для середовищ з кількома моніторами для спрощення моніторингу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Моніторинг екрана агента» на сторінці Моніторинг агентів у режимі реального часу.

Покращений розмовний досвід завдяки розширеним голосовим можливостям для автономного агента зі штучним інтелектом

Ми раді оголосити про розширені голосові можливості для автономних агентів зі штучним інтелектом, щоб покращити спілкування для кінцевих клієнтів. Це вдосконалення розроблено, щоб допомогти вам налаштувати, як агенти штучного інтелекту слухають та реагують, забезпечуючи природність та плавність кожної розмови. Можливості включають:

• Точний контроль взаємодії— Отримайте повний контроль над динамікою взаємодії між агентом і клієнтом. Використовуйте можливості «втручання», щоб клієнти могли переривати агента, та опцію «чутливість до кінця розмови», щоб точно визначити, скільки часу агент має чекати, перш ніж відповісти.
• Розмовний процес, орієнтований на людину— Налаштуйте особистість вашого агента, використовуючи активні або прямі стилі реагування. Ви можете додати неплавність (наприклад, «гм» або «лайк») для більш зрозумілого відчуття та точно налаштувати темп мовлення відповідно до бажаного темпу вашого бренду.
• Розуміння, специфічне для галузі— Використовуйте «специфічний словник» для покращення точності транскрипції та розпізнавання, додаючи галузеві терміни, назви продуктів або унікальні фрази, щоб агент штучного інтелекту ніколи не пропустив жодної деталі.
• Оптимізована тиша & керування тайм-аутами— усунення незручних пауз за допомогою детального керування часом. Встановіть певні «тайм-аути без введення» та «тайм-аути повороту абонента», щоб агент підказував користувачеві або перемикав розмову в потрібний момент.
• Розширена обробка введення DTMF— Безперешкодна обробка введення DTMF IVR шляхом визначення «тайм-аутів цифр», «символів завершення (наприклад # або *)”, та «максимальна довжина символів».

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування параметрів розмови у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

29 січня 2026 року

Webex AI Pro 2.0 для сценаріїв ШІ-агентів тепер є GA

Ми раді анонсувати новий механізм «Webex AI Pro 2.0» для сценарних агентів штучного інтелекту. Webex AI Pro 2.0 — це наш найновіший генеративний механізм розуміння природної мови (NLU) на базі штучного інтелекту для сценарних агентів штучного інтелекту. Він використовує передові алгоритми машинного навчання для інтерпретації введених користувачем даних та точної класифікації намірів. Навчаючись на різноманітних лінгвістичних шаблонах, згенерованих LLM, рушій забезпечує високу точність розуміння того, чого хоче досягти користувач, навіть коли фразування чи вибір слів відрізняються.

Ключові переваги

• • Покращене розпізнавання намірів: Здатний розуміти широкий спектр запитів користувачів, включаючи невидимі зразки або варіації введених даних, що дозволяє точніше класифікувати наміри.
  • Адаптивне навчання: Модель ефективно узагальнює подібні висловлювання, зменшуючи потребу у вичерпних ручних прикладах.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування сценарійного агента штучного інтелекту у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio та Розуміння механізмів штучного інтелекту для агентів штучного інтелекту.

28 січня 2026 року

Швидкі посилання, доступні в Центрі керування

Тепер ви можете запускати Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) та Business Rules Engine безпосередньо з центру керування контакт-центром за допомогою швидких посилань. Ці посилання також залишатимуться доступними на Порталі управління орендарями протягом наступних кількох місяців. Після цього їх буде видалено з порталу.

27 січня 2026 року

Міграція журналів аудиту контакт-центру Webex до центру керування

Ми раді повідомити, що журнали аудиту для Webex Contact Center тепер доступні в Control Hub. Це вдосконалення забезпечує покращений адміністративний інтерфейс із розширеними можливостями пошуку та доступу.

Основні функції:

• Заповнення історичних даних: Центр керування містить резервне копіювання даних журналу аудиту за один рік (12 місяців) для забезпечення безперервності та повного доступу.
• Розширені можливості пошуку: Адміністратори можуть шукати журнали аудиту за часом, користувачем, який виконав дію, категорією, типом змін та ресурсом, на який це вплинуло.

Важливо!

Починаючи з 90 днів, журнали аудиту більше не будуть доступні на Порталі керування. Ми рекомендуємо адміністраторам завантажити всі необхідні події аудиту з порталу керування, перш ніж видаляти їх.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Перегляд журналів активності в Control Hub для Webex Contact Center .

23 січня 2026 року

Покращення втручання для автономного агента зі штучним інтелектом

Ми впроваджуємо значні покращення в тому, як наші агенти штучного інтелекту керують подіями вторгнення — ситуаціями, коли користувачі переривають поточні розмови. Окрім виявлення цих переривань для збереження природного ходу розмови, ми тепер покращили як стенограми сесій, так і досвід LLM. Стенограми сеансів тепер забезпечують більшу чіткість і деталізацію, чітко вказуючи, яка підказка була перервана, і точну точку переривання, виділяючи скорочений вміст. Крім того, LLM отримує явний контекст того, що запит було вторгнуто, та враховує цю інформацію під час відповіді на наступний діалог. Ці покращення надають розробникам глибше розуміння, спрощуючи налагодження, аналіз та оптимізацію взаємодії для більш плавного та ефективного користувацького досвіду.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд автономних сеансів агента штучного інтелекту у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Розширене персональне привітання агента в контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про вдосконалення персонального привітання агента в контакт-центрі Webex, розроблене для того, щоб зробити взаємодію з клієнтами ще більш персоналізованою.

Агенти можуть створювати, записувати та оновлювати свої особисті вітання безпосередньо з робочого столу агента за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу IVR для телефонії.

Flow Designer запровадив нову дію, яка дозволяє завантажувати записане привітання агента. Крім того, для запису привітань агентів було запроваджено системний потік за замовчуванням (без можливості редагування).

Адміністратори можуть визначити цілі вітання в розділі «Особисте вітання агента», що полегшує агентам запис вітань для різних сценаріїв.

Усі персональні вітання автоматично відображатимуться на робочому столі агента, що зробить доступ та оновлення швидкими та простими.

Для отримання додаткової інформації див. Керування профілями робочого столу, Керування аудіофайлами, Підвищення ефективності за допомогою попередньо записаних привітань, Посібник з Flow Designerта Розуміння вашого профілю користувача.

22 січня 2026 року

Підсумки дзвінків, покращені штучним інтелектом, для швидшої та розумнішої взаємодії з клієнтами

Ми раді оголосити про випуск двох нових функцій на базі штучного інтелекту, розроблених для економії часу, зменшення зусиль та покращення кожної розмови з клієнтами.

Підсумки після дзвінка: Тепер, щойно дзвінок завершується, штучний інтелект надає стислий, структурований виклад обговореного: причина дзвінка, ключові вжиті дії та наступні кроки. Це усуває необхідність ручного ведення нотаток, скорочує час на підведення підсумків та гарантує точну фіксацію кожної деталі для CRM або перевірки якості.

Підсумки дзвінків: Коли агент переадресовує виклик — іншому колезі, керівнику або внутрішньому експерту — штучний інтелект миттєво генерує короткий виклад розмови на даний момент. Це означає, що більше не потрібно повторювати інформацію чи втрачати контекст. Агент-отримувач починає роботу з інформуванням, передача даних відбувається безперебійно, а клієнтський досвід залишається безперебійним.

24-годинний звіт після дзвінка та під час дзвінка: Доступ до API. Клієнти тепер можуть отримувати згенеровані штучним інтелектом зведення протягом 24 годин після дзвінка, що забезпечує легку інтеграцію з системами нижчого рівня, звітністю або налаштованими робочими процесами.

Завдяки цим покращенням ваші команди можуть витрачати менше часу на введення тексту та більше часу на спілкування. Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex, Підвищення ефективності за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектомта Увімкнення Cisco AI Assistant для контакт-центру.

8 січня 2026 року

Оновлення CLID після передачі консультації з агентом

У контакт-центрі Webex запроваджено оновлення поведінки процесу передачі консультацій агентам. Коли агент проводить консультацію, сторона, з якою консультуються, отримує дзвінок на свій телефон із CLID, що відображає запис. Point/Agent. Це вдосконалення оновило поведінку: якщо агент передає виклик стороні, з якою проводилися консультації, CLID буде оновлено, щоб відображати ініціатора виклику під час звільнення (замість EP, як це відображається сьогодні). Це вдосконалення впроваджується на основі цінних відгуків клієнтів.

19 грудня 2025 року

Нативне керування кампаніями Webex: API для керування списками контактів

Ми представляємо наступні 5 API, які допоможуть вам автоматизувати процес створення та керування списками контактів, пов’язаними з вашими кампаніями:

1. Створити список контактів
2. Створення контактів у списку контактів
3. Отримання списків контактів у межах кампанії
4. Оновлення статусу контакту у списку контактів
5. Оновити стан списку контактів

Документація для цих API доступна на порталі Довідник з API Webex для розробників.

За допомогою цих API ви можете автоматизувати створення та керування списками контактів вашої кампанії без необхідності ручного завантаження цих списків користувачем-людиною. Ви також можете підтримувати такі варіанти використання, як наступний сценарій: Припустимо, що основна система обліку боргів банку щоранку генерує файл клієнтів, чиї платежі за боргами прострочені, і цей файл потім використовується для автоматичного створення списку контактів для «кампанії зі стягнення боргів» за допомогою методу завантаження SFTP. Протягом дня один із цих клієнтів може здійснити оплату боргу онлайн або у відділенні банку. У цьому випадку ви можете написати застосунок для виклику 4-го API зі списку вище, щоб «закрити запис контакту» для цього клієнта, якому більше не потрібно телефонувати, оскільки його платіж заборгованості більше не прострочений.

Нативне керування кампаніями Webex: Розширене (більш детальне) планування кампаній

Раніше «Базовий розклад кампанії» мав таке обмеження: хоча це дозволяло вмикати або вимикати розклад кампанії на певний день тижня, час початку та час завершення кампанії мали бути однаковими для кожного дня, для якого ввімкнено розклад кампанії.

Тепер ми представили «Розширений графік кампанії», який дозволить вам налаштувати до трьох різних часових інтервалів кампанії для кожного дня тижня. Тепер ви можете планувати кампанії відповідно до реальних бізнес-сценаріїв. Наприклад, кілька змін у контакт-центрі, обідні перерви, півдня по суботах тощо.

Ця функція буде видимою у вузлі «Щоденні розклади» на панелі «Кампанії».

Нативне керування кампаніями Webex: Зв’яжіть різні «налаштування коду завершення» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів кодів завершення», що дозволить налаштовувати різні значення параметрів повторного виклику та параметрів закриття контакту для одного й того ж коду завершення. Таким чином, тепер ви можете потенційно пов’язати з кожною кампанією окремий «набір кодів для завершення». Це надає вам детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань коду завершення до унікальних вимог кожної кампанії, що призводить до більш цілеспрямованих стратегій повторних спроб.

Наприклад, припустимо, що банк має дві кампанії зі стягнення боргів — одну для іпотечних кредитів, а іншу — для автокредитів. Іпотечний відділ може «закрити контакт», якщо код завершення — «Клієнт обіцяв сплатити», але для кампаній відділу автокредитування з тим самим кодом завершення вони можуть залишити контакт відкритим і повторити спробу через 1 день. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Нативне керування кампаніями Webex: Зв’яжіть різні «налаштування результатів телефонного зв’язку» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів результатів телефонного зв’язку», що дозволить налаштовувати різні значення параметрів повторних спроб виклику та параметрів завершення контакту для одного й того ж результату телефонного зв’язку. Таким чином, тепер ви можете потенційно пов’язати з кожною кампанією окремий «набір результатів телефонного зв’язку». Це надає вам детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань результатів телефонії до унікальних вимог кожної кампанії, що призводить до більш цілеспрямованих стратегій повторних спроб.

Наприклад, припустимо, що банк має дві кампанії зі стягнення боргів — одну для іпотечних кредитів, а іншу — для автокредитів. Іпотечний відділ може спробувати повторити дзвінок через 1 годину, якщо результатом телефонного зв'язку є «Телефон зайнятий», але для кампаній відділу автокредитування, для результату телефонного зв'язку, вони можуть спробувати повторити дзвінок через 2 години. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Нативне керування кампаніями Webex: Визначення часового поясу контакту на основі його поштового індексу Поштової служби США

Ця функція доступна лише для клієнтів у США.

Досі часовий пояс для одержувача дзвінка, що базується в США, визначався на основі телефонного коду(ів) цього контакту, щоб гарантувати, що вихідний дзвінок буде здійснено в межах «безпечного вікна дзвінків» у рамках загального графіка кампанії. Однак, оскільки клієнти переходять з одного city/town для іншого, вони, найімовірніше, збережуть свій номер мобільного телефону – таким чином, часовий пояс, виведений з коду міста, може бути неправильним.

З впровадженням цієї функції на кроці «Картування полів» #5’, тепер у вас буде опція «Отримати часовий пояс зі списку контактів:» На основі поштових індексів США”. Ми зіставили кожен із приблизно 42 000 поштових індексів у США з часовим поясом. Отже, якщо ви виберете цю нову опцію під час налаштування «Відображення полів» step#5’, тоді система визначатиме часовий пояс для кожного контакту на основі його поштового індексу, а не на основі коду міста.

Ця функція може допомогти вам покращити ефективність вашої вихідної кампанії та покращити дотримання правил «вікна виклику».

Нативне керування кампаніями Webex: Блокувати всі дзвінки на певні поштові індекси США з усіх кампаній

Ця функція наразі перебуває на стадії «бета-тестування» та доступна лише для клієнтів у США.

У нас вже є функція, яка дозволяє блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька певних телефонних кодів у США. Ця функція дуже корисна, якщо, наприклад, влада оголошує надзвичайний стан у певній місцевості через стихійне лихо.

Зараз ми представляємо аналогічну функцію (наразі доступну в бета-версії), яка дозволить вам блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька конкретних поштових індексів у США. Це потенційно може дозволити вам точніше дотримуватися державних та міських норм або бізнес-правил на більш детальному рівні.

18 грудня 2025 року

З’єднувач робочого столу агента контакт-центру Epic Webex – Consult/Transfer, Конференція та вихідний набір

Ми раді оголосити про випуск у загальнодоступному режимі (GA) кількох стандартних функцій агентів у Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, розроблених для підвищення продуктивності агентів та оптимізації взаємодії з клієнтами.

Нові функції включені:

• Зовнішній набір через цифрову клавіатуру: Агенти тепер можуть здійснювати вихідні дзвінки безпосередньо за допомогою клавіатури набору номера в роз'ємі робочого столу, що забезпечує швидке та ефективне вихідне спілкування, не виходячи з інтерфейсу.
• Консультація та переказ: Розширені можливості консультацій та переадресації дозволяють агентам безперешкодно консультуватися та переадресовувати виклики іншим агентам, у черги, точки входу або набирати номери. Це включає можливість консультуватися з потенційними учасниками перед додаванням їх до виклику, покращуючи співпрацю та ефективність обробки викликів.
• Багатостороння конференція: Функцію конференц-дзвінків було оновлено для підтримки до восьми учасників (включно з агентом та клієнтом), що забезпечує більш насичену співпрацю. Агенти можуть додавати кількох учасників по одному, залишати виклик, поки інші продовжують, та керувати обговореннями після виклику між рештою учасників.

Переваги:

• Оптимізована обробка викликів зі спрощеними процесами переадресації та конференц-зв'язку.
• Можливість м’якої переадресації викликів через багатосторонню конференцію та функції консультацій перед додаванням.
• Підвищена операційна ефективність завдяки можливості прямої консультації та переадресації до черг, агентів, точок входу та номерів набору.

Ці функції розроблені для того, щоб надати агентам більше контролю та гнучкості, одночасно забезпечуючи безперебійний та безпечний досвід роботи з клієнтами.

Щоб отримати докладнішу інформацію про використання цих нових можливостей, зверніться до документації та посібників адміністратора Webex Contact Center Agent Desktop.

Ви також можете переглянути демо-версію Vidcast.

Покращено виявлення поворотів для агентів зі штучним інтелектом

Ми раді оголосити про значний прорив у нашій власній моделі виявлення поворотів для агентів зі штучним інтелектом, що забезпечує новий рівень розмовного інтелекту та глобального охоплення. Наша вдосконалена модель не просто виявляє логічний кінець речень під час природних розмов — вона тепер чудово справляється із заповненням складних слотів, дозволяючи точно розрізняти чергу абонента та агента зі штучним інтелектом навіть під час фіксації детальних об'єктів, таких як номери телефонів, імена та адреси електронної пошти. Це оновлення значно покращує плавність і точність кожної взаємодії, мінімізуючи помилки та надаючи агентам штучного інтелекту можливість обробляти реальні сценарії з винятковою надійністю. Ще більш вражаюче те, що наша вдосконалена система розпізнавання поворотів тепер багатомовна та підтримує 50 мов, нещодавно випущених у бета-версії, тож користувачі можуть насолоджуватися безперебійними та природними розмовами будь-якою з цих підтримуваних мов.

16 грудня 2025 року

Розширено обмеження конекторів: Тепер до 10 на тип роз'єму

Ми раді повідомити, що ліміт конекторів у розділі «Інтеграції» в Contact Center у Control Hub збільшено! Тепер усі типи конекторів, включаючи Salesforce та Google CCAI, підтримують до 10 конекторів кожного типу (порівняно з попереднім обмеженням у 5). Це вдосконалення забезпечує більшу гнучкість та масштабованість для ваших потреб інтеграції. Скористайтеся цим оновленням, розробленим для підтримки потреб вашого зростаючого бізнесу.

15 грудня 2025 року

Вебекс, робочий орган: WFM з трендовими темами

Webex WFO представляє «Тренуючі теми в WFM» – функцію на базі штучного інтелекту, яка забезпечує глибше розуміння операційної діяльності в управлінні робочою силою. Аналізуючи тисячі взаємодій з клієнтами, Trending Topics визначає нові теми та питання, допомагаючи пояснити збільшення обсягу взаємодій або середнього часу обробки.

Основні переваги:

• Визначає нові тенденції у взаємодії з клієнтами для підтримки обґрунтованих рішень щодо підбору персоналу.
• Виділяє зміни в темах обговорення з клієнтами для оптимізації планування.
• Визначає можливості для коучингу та навчання на основі актуальних тем.
• Попереджає про потенційні проблеми на ранній стадії, що дозволяє їх вирішувати заздалегідь, перш ніж вони будуть перенесені на вирішальний етап.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд та аналіз тем у WFM.

12 грудня 2025 року

Представляємо конфігурацію часового поясу для автономних агентів штучного інтелекту

Ми раді представити оновлення профілю автономного агента зі штучним інтелектом. Тепер ви можете налаштувати часовий пояс для свого агента штучного інтелекту безпосередньо на сторінці конфігурації профілю агента, що дозволить вам визначити бажаний часовий пояс як частину налаштувань агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Оновлення профілю автономного агента штучного інтелекту у посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

11 грудня 2025 року

Віджет «Шлях клієнта»: Досвід агента тепер доступний для всіх клієнтів

Віджет «Шлях клієнта» тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3. Цей потужний інструмент революціонізує спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами, надаючи повне уявлення про кожен крок, який кожен клієнт зробив з вашим брендом. Завдяки цій новій функції ваші агенти можуть надавати не лише ефективне обслуговування, але й більш персоналізований та обґрунтований досвід, повністю розуміючи історію кожного клієнта з першого погляду. Допоможіть своїй команді досягти успіху в кожній взаємодії з цим революційним доповненням.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з Agent Desktop та Віджет шляху клієнта версії 10 для контакт-центру Webex.

9 грудня 2025 року

Покращення інтерфейсу користувача Webex AI Agent Studio та оновлення спеціальних можливостей

Ми раді оголосити про значні покращення Webex AI Agent Studio, включаючи оновлений інтерфейс користувача та покращену глобальну навігацію. Це оновлення пропонує сучасний, зручний та узгоджений інтерфейс, який узгоджує AI Agent Studio з ширшою платформою Cisco Webex.

Завдяки цій функції ви відчуєте:

• Сучасний, уніфікований дизайн: Відчуйте елегантний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс з оновленою навігацією та заголовками, що відповідає зовнішньому вигляду та функціональності сімейства продуктів Webex.

• Dark/Light варіанти режиму: Оберіть темний або світлий режим, щоб персоналізувати своє робоче місце та покращити візуальний комфорт.

• Покращена доступність: Отримайте доступ до основних функцій спеціальних можливостей, забезпечуючи інклюзивний досвід для всіх користувачів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Початок роботи з Webex AI Agent Studio у Посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

1 грудня 2025 року

Підтримка додаткових мов і голосів для агента Webex AI

Webex AI Agent тепер пропонує бета-версію підтримки для додаткових мов і голосів, що розширює його доступність для користувачів у різних регіонах світу. Цей бета-реліз дозволяє користувачам ознайомитися з новими мовними та голосовими опціями та залишити відгук про них у процесі їх удосконалення. Ці мови стануть загальнодоступними після того, як буде зібрано достатньо даних про використання та відгуків.

Додатковий список мов та голосів див. у статті Підтримувані мови та голоси для агентів ШІ.

Покращений досвід роботи з CRM CTI Connector з клавіатурою набору номера, спільним доступом до записів та станом

Найновіші вдосконалення нових конекторів CTI Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow та MS Dynamics пропонують кілька покращень, які покращують інтегрований робочий стіл для агентів.

• Екранна клавіатура для консультаційних дзвінків:

  Надає зручну панель набору номера в CRM, за допомогою якої агенти можуть ініціювати консультаційні дзвінки, спрощуючи внутрішню співпрацю та забезпечуючи швидше та більш обґрунтоване реагування на запити клієнтів.

• Налаштування часу очікування бездіяльності з Центру керування:

  Відстежує активність агентів і видає попередження після налаштованого періоду бездіяльності; агенти автоматично виходять із системи, якщо вони неактивні, що покращує як безпеку, так і управління ресурсами. Бере налаштування з конфігурації Центру керування.

• Поділитися записом для Salesforce:

  Дозволяє агентам безперешкодно ділитися поточним відкритим записом з колегами під час консультацій або конференц-дзвінків у Salesforce, покращуючи співпрацю, скорочуючи час обробки та покращуючи враження клієнтів.

28 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Планувальник відпусток Pro

Планувальник відпусток Pro у Webex WFO оптимізує та автоматизує управління запитами на відпустки для контакт-центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Завдяки усуненню потреби в електронних таблицях або ручних погодженнях ця функція бездоганно інтегрована в Webex WFO.

Чого очікувати:

• Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатку Webex WFO.
• Керівники можуть налаштовувати правила відпусток, включаючи добові, відкриті періоди або необхідні терміни виконання, а також впроваджувати справедливі методи розподілу, такі як рейтинг на основі продуктивності, старшинства або порядок подання заявок.
• Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.
• Завдяки функції «Зміна відпустки» агенти можуть запитувати альтернативні дати після початкового схвалення. Списки очікування та автоматичні схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Ключові переваги:

• Чесно та прозоро: Кожен агент бачить чіткий та неупереджений процес, навіть у періоди пікових свят.
• Економія часу: Усуває потребу в електронних таблицях та ручному звірянні, що заощаджує цінні години керівників.
• Відповідає: Відповідає вимогам профспілок та місцевих трудових органів, забезпечуючи призначення відпусток відповідно до визначених правил.
• Зручний для агентів: Надає співробітникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.
• Орієнтований на продуктивність: Дозволяє організаціям винагороджувати за тривалість роботи або ключові показники ефективності (KPI), враховуючи їх під час схвалення відпусток.

Для отримання додаткової інформації див. Керування плануванням відпусток.

27 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Служба експорту даних аналітики

Служба експорту даних аналітики для Webex WFO надає прямий доступ до ваших даних аналітики. Замість ручного завантаження, ваші дані безпечно доставляються до вашого сховища Amazon S3, що забезпечує безперешкодну інтеграцію з вашими існуючими інструментами та системами.

Чого очікувати:

• Експортує дані з різних предметних областей: аналітика, управління якістю, управління робочими процесами та запис дзвінків.
• Підтримує інкрементальний експорт (записи, додані, змінені або видалені з моменту останнього експорту).
• Забезпечує безпечні та надійні передачі даних завдяки вбудованій перевірці помилок та автоматичним повторним спробам.

Ключові переваги:

• Безперешкодний доступ: Дані завжди доступні та готові до експорту без необхідності кодування.
• Надійний та безпечний: Надається через захищені точки доступу S3 із захистом цілісності.
• Масштабований: Створено для задоволення ваших зростаючих потреб у даних з часом.
• Економія часу: Автоматизує робочі процеси з даними, усуваючи необхідність ручної роботи ваших команд.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування служби експорту даних Insights та Словник моделі даних служби експорту даних Insights.

24 листопада 2025 року

Точки входу на основі розширень

Webex CC пропонує нову можливість, яка дозволить адміністраторам призначати розширення для викликів точкам входу. Під час призначення номерів точці входу адміністратор вирішить призначити номер E.164, додатковий номер або і те, й інше. Ця можливість означає, що адміністратору більше не потрібно надавати номер E.164 кожній точці входу, що дозволяє заощадити номери. Ця функція також дозволяє внутрішнім абонентам набирати короткий додатковий номер, наприклад, для доступу до внутрішніх служб підтримки.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування точок вхідного входу до контакт-центру Webex.

21 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Управління ефективністю

Webex WFO представила Performance Management – нове рішення, яке об’єднує коучинг, показники ефективності та розвиток агентів в одному інтерфейсі. Він поєднує ключові дані з управління якістю та управління робочими процесами (WFM), щоб надати керівникам повне уявлення про ефективність, допомагаючи їм відстежувати прогрес, підвищувати ефективність коучингу та надавати агентам своєчасне уявлення про свої цілі.

Для отримання додаткової інформації зверніться до статті – Webex WFO: Управління ефективністю (Контакт-центр Webex).

Вебекс, робочий орган: URL-адреса, специфічна для орендаря

Що таке URL-адреса, специфічна для орендаря: URL-адреси для входу, специфічні для клієнта, тепер доступні у Webex WFO. Цей новий процес входу на основі клієнта надає кожному клієнту Webex WFO виділений піддомен, пропонуючи безпечніший та спрощений спосіб входу. Це також надає доступ до нового модуля «Управління продуктивністю» у Webex WFO.

Ваш існуючий метод входу залишатиметься активним у найближчому майбутньому, щоб забезпечити плавний перехід для вашої організації.

Основні переваги:

• Більш спрощений процес входу під час доступу до Webex WFO

• Менше блокувань, менше помилок та легше скидання паролів

• Безперешкодне перемикання між модулями — більше жодної повторної автентифікації

• Готує вас до майбутніх удосконалень

• Забезпечує більш персоналізований досвід із субдоменами, орієнтованими на кожного клієнта

• Доступ до нового додатку для управління ефективністю

Дії, необхідні для адміністраторів

• Адміністратори відповідають за повідомлення внутрішньому користувачеві нової URL-адреси для входу, специфічної для клієнта.

• Щоб знайти URL-адресу, специфічну для вашого орендаря, та переглянути деталі конфігурації, зверніться до інструкцій, наведених у документації з конфігурації URL-адреса, специфічна для орендаря, для користувачів Webex WFO (Webex Contact Center).

• Адміністратори повинні увійти до Webex WFO та виконати кроки, зазначені у модальному вікні, щоб отримати доступ до цієї функції (Посібник із порадами продукту).

Для отримання додаткової інформації див. URL-адреса, специфічна для орендаря, для користувачів Webex WFO (Webex Contact Center).

Користувацькі дані для автономного голосового агента зі штучним інтелектом

Функція користувацьких даних тепер доступна для автономних агентів ШІ. Ця функція покращує взаємодію з кінцевим користувачем і надає вам більший контроль над голосовими розмовами. Завдяки цій функції розробники можуть надсилати корисне навантаження JSON з потоку WXCC безпосередньо автономному агенту штучного інтелекту на початку кожного сеансу. Ви можете використовувати це корисне навантаження для налаштування поведінки агента для кожного клієнта або для передачі інформації з потоку, яка потрібна агенту.

Доступ до користувацьких даних, що надсилаються агенту штучного інтелекту, можна отримати в цілях агента, інструкціях, вітальному повідомленні, діях або слотах за допомогою синтаксису {{variable}} у студійній програмі Webex AI Agent.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування користувацьких подій для агентів ШІ.

19 листопада 2025 року

Автоматизовані сповіщення про неактивність для цифрових каналів

Ця функція дозволяє адміністраторам налаштовувати автоматичні сповіщення як для клієнтів, так і для агентів, коли будь-яка зі сторін стає неактивною під час активної взаємодії з цифровим каналом. Якщо клієнт не відповідає, адміністратори можуть налаштувати до трьох нагадувань за часом, щоб спонукати клієнта відповісти. Якщо агент не відповідає, автоматичні сповіщення можуть повідомити клієнта, що агент зайнятий і незабаром відповість, надсилаючи до трьох нагадувань та додаткову візуальну інформацію про потенційні порушення угоди про рівень обслуговування (SLA). Це допомагає інформувати як клієнтів, так і агентів, скорочує час простою та підтримує безперебійну комунікацію.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування повідомлення автоматичної відповіді у посібнику з адміністрування Webex Engage.

Покращена консоль адміністратора Webex Engage зі спрощеним доступом та уніфікованим інтерфейсом

Ця функція дозволяє адміністраторам запускати консоль адміністратора Webex Engage безпосередньо з центру керування, що усуває необхідність попереднього доступу до автономної консолі адміністратора Engage. Крім того, функції з існуючої консолі обслуговування клієнтів інтегруються в єдину консоль адміністратора, тому адміністраторам більше не потрібно керувати конфігураціями на кількох консолях. Це спрощує роботу адміністратора та керування конфігурацією.

Для отримання додаткової інформації див. посібник з адміністрування Webex Engage.

Розширений пошук розмов із кількома фільтрами

Ця функція дозволяє адміністраторам шукати розмови за допомогою додаткових фільтрів. Адміністратори тепер можуть фільтрувати розмови за ім’ям агента, прізвищем, ідентифікатором електронної пошти та ідентифікатором входу (перейменованим з ідентифікатор агента) безпосередньо з консолі адміністратора Webex Engage. Пошук можна виконувати за допомогою цих нових фільтрів протягом семи днів поспіль, відповідно до політики зберігання даних орендаря. Це вдосконалення забезпечує адміністраторам гнучкіший та ефективніший пошук.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд розмови в чаті в посібнику з адміністрування Webex Engage.

Відображати віджет Livechat на основі локалізації браузера

Це покращення дозволяє віджету Livechat автоматично відображатися мовою браузера кінцевого користувача, що усуває необхідність для адміністраторів налаштовувати окремий віджет для кожної мови. Завдяки новій опції «Автоматично (на основі локалізації браузера)» у налаштуваннях мови віджета чату, віджет відповідатиме локалізації браузера клієнта, що спрощує підтримку глобальної аудиторії з одного веб-сайту. Якщо потрібна мова не підтримується, віджет за замовчуванням використовує англійську (США). Це оновлення також стосується налаштувань файлів cookie та транскриптів електронних листів, забезпечуючи узгоджений, локалізований досвід для всіх користувачів. Існуючі веб-сайти зберігають свої поточні мовні налаштування, тоді як нові веб-сайти за замовчуванням використовують автоматичний варіант на основі браузера.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування параметрів веб-сайту] теми Налаштування віджета Livechat у посібнику з адміністрування Webex Engage.

Налаштуйте робочий час для віджета Livechat

Ця функція дозволяє адміністраторам встановлювати робочі години для віджетів Livechat безпосередньо в налаштуваннях видимості віджетів у консолі адміністратора Webex Engage. Завдяки цьому покращенню адміністратори можуть контролювати, коли віджет Livechat видимий для користувачів залежно від робочого часу, забезпечуючи точніший та зручніший інтерфейс для кінцевих клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування параметрів веб-сайту] теми Налаштування віджета Livechat у посібнику з адміністрування Webex Engage.

17 листопада 2025 року

Розширена гнучкість фільтрів для звітності

Ми раді оголосити про потужне покращення процесу створення текстових формул в Analyzer. Спираючись на наш нещодавній запуск текстових формул, тепер ви можете застосовувати фільтри безпосередньо у формулах, що спрощує процес їх створення. Це покращення дозволяє користувачам додавати кілька фільтрів за допомогою логічного оператора «І» для точного та детального вибору даних, що забезпечує багатші звіти за один крок. Вбудовані пропозиції та повідомлення про помилки надають інструкції в режимі реального часу, а широка підтримка операторів додає ще більшої гнучкості. Завдяки цьому оновленню керівники та аналітики можуть легко створювати складні, цільові формули, що дозволяє швидше та глибше отримувати аналітичні дані.

Для отримання додаткової інформації див. Створення текстової формули

14 листопада 2025 року

Функція примусового виходу активних користувачів для адміністраторів

Функція примусового виходу тепер доступна для адміністраторів контакт-центру Webex. Ця функція дозволяє їм примусово виводити з системи агентів, які застрягли в стані авторизації або неактивні протягом тривалого часу, допомагаючи підтримувати операційну ефективність та забезпечувати безперебійну роботу контакт-центру. Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Примусовий вихід» статті «Керування користувачами контакт-центру».

13 листопада 2025 року

Складні виклики тепер можна налаштовувати у Webex WFO

Webex WFO тепер дозволяє клієнтам увімкнути складні виклики безпосередньо на сторінці конфігурації Webex WFO ACD. Це оновлення усуває необхідність звернення до служби підтримки Webex WFO та надає адміністраторам більше контролю над тим, як фіксуються та переглядаються взаємодії з кількома етапами.

Перш ніж увімкнути цю функцію, перегляньте вимоги до комплексних викликів Webex CC у Посібнику з інтеграції Webex WFO та Webex Contact Center для розгортань з новим WFM.

Як це працює?

Коли цю функцію ввімкнено, Webex WFO автоматично сегментує виклики, що включають переадресації, консультації, паузи, відновлення або конференції, на окремі сегменти взаємодії, призначаючи кожен сегмент відповідному агенту. Така сегментація підвищує ясність для цілей оцінювання, дотримання вимог та звітності.

12 листопада 2025 року

Фільтр навичок у статистиці черги в реальному часі

Керівники тепер можуть фільтрувати статистику черги в режимі реального часу за навичками та кваліфікацією, що забезпечує глибший огляд продуктивності черги та доступності агентів.

Це вдосконалення спрощує виявлення недостатньої або надлишкової кількості персоналу, забезпечує обробку потрібних контактів потрібними агентами та підтримує збалансований рівень обслуговування в усіх чергах.

Для отримання інформації див. статті Контроль та керування чергами контакт-центру та Контроль ваших агентів і команд.

11 листопада 2025 року

Пряме SMS-з’єднання тепер доступне для клієнтів Webex Contact Center та Webex Connect в Австралії

Починаючи з 1 листопада, клієнти Webex Contact Center та Webex Connect в Австралії, які використовують SMS як частину своєї стратегії інтелектуального входу до контакт-центру, отримають переваги нового локального SMS-з’єднання, яке доставлятиме SMS-трафік безпосередньо в мережу в Австралії.

Переваги

• Швидша доставка SMS— Вихідні SMS-повідомлення на австралійські пристрої тепер надсилатимуться через місцевий центр обміну повідомленнями, розташований у Сіднеї, що забезпечить меншу затримку, швидшу доставку та кращу безпеку.
• Суверенітет даних— Повідомлення залишатимуться в Австралії, що сприятиме виконанню важливих вимог щодо місця зберігання даних та відповідності вимогам.
• Потужніший SMS-канал— Адміністратори та особи, що приймають рішення в контакт-центрі, тепер можуть забезпечити безпечніший SMS-досвід як частину своїх інтелектуальних рішень для вхідних дверей.

Як мені розпочати?

Продовжуйте використовувати існуючий процес замовлення через CCW. Для нових номерів телефонів використовуйте звичайний процес налаштування телекомунікаційних активів.

Як замовити номери телефонів в Австралії?

Запитуйте австралійські номери, як ви це зазвичай робите, через процес надання телекомунікаційних активів.

Яку користь це принесе мені як клієнту?

Ваш SMS-трафік тепер проходить через провідний австралійський мережевий вузол у Сіднеї, що скорочує час доставки, зберігає ваші дані локально та забезпечує відповідність вимогам – і все це без додаткової плати!

10 листопада 2025 року

Покращений досвід роботи з CRM CTI Connector з клавіатурою набору номера, надсиланням DTMF та іншими функціями

Нові конектори CTI Webex Contact Center для Salesforce CRM, ServiceNow та MS Dynamics пропонують кілька покращень, які покращують інтегрований робочий стіл для агентів.

• Клавіатура набору номера на головному екрані для вихідних дзвінків:

  Впроваджує інтуїтивно зрозумілу екранну панель набору номера в рамках інтеграції CRM, що дозволяє агентам ініціювати вихідні дзвінки безпосередньо з інтерфейсу для підвищення ефективності та оптимізації робочих процесів.

• Редагуйте поле теми виклику з конектора:

  Можливість редагувати поле «Тема виклику» в інтерфейсі конектора, що дозволяє агентам надавати більше контексту та точнішу інформацію про кожен виклик.

• Надсилання DTMF-сигналів через клавіатуру під час використання WebRTC:

  Під час виклику WebRTC агенти можуть надсилати DTMF-тони безпосередньо з інтерфейсу, підтримуючи взаємодію з IVR та автоматизованими системами.

• Розширений пошук контактів понад 100:

  Попереднє обмеження в 100 контактів було знято, що дозволяє агентам шукати та отримувати доступ до більшого набору контактів у конекторі CRM.

31 жовтня 2025 року

Покращений інтерфейс користувача для вибору консультацій та переадресації, а також розкривних списків у Agent Desktop

Ми раді представити покращення модальних вікон «Консультація» та «Передача» в Agent Desktop для чистішого, узгодженішого та ефективнішого робочого процесу. Ми також покращили продуктивність селектора стану агента, кодів завершення та розкривних списків ANI для зовнішніх викликів. Тепер для пошуку в цих випадаючих списках потрібно щонайменше 3 символи, щоб відобразити результати.

Ключові покращення:

• Оптимізований & розвантажені модальні вікна

  Модальні вікна «Консультація» та «Передача» тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки сутностей та відображають лише те, до чого у вас є доступ, що зменшує безлад та спрощує навігацію.

  

• Покращення продуктивності розкривних меню:

  Випадаючі списки «Стан агента», «Коди завершення» та «Абонентський виклик» оптимізовано для кращої продуктивності, що забезпечує швидший та плавніший вибір. Як наслідок, для відображення результатів пошуку в цих випадаючих меню користувачеві потрібно буде ввести щонайменше три символи.

  

Для отримання додаткової інформації див. Здійснення зовнішнього виклику, Керування викликами в Agent Desktopта Розуміння станів агентів.

29 жовтня 2025 року

Спрощений вхід

Ми запроваджуємо спрощений та ефективніший процес входу для агентів (і керівників, які використовують Agent Desktop) у Webex Contact Center. Поточний процес входу пропонує користувачам кілька варіантів (номер набору, додатковий номер, робочий стіл), що може призвести до втрати часу та зусиль, особливо коли доводиться багаторазово вводити номери набору або додаткові номери. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних, та проблем із маршрутизацією (перенаправлення за відсутності відповіді або RONA), якщо використовуються неправильні облікові дані.

Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо під час використання попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, адміністраторам слід зазначити, що система виконує перевірку самих облікових даних (наприклад, перевіряє їх дійсний формат та призначення профілю користувача), але не перевіряє стан пристрою в режимі реального часу під час входу. Таким чином, користувач несе відповідальність за те, щоб переконатися, що вибраний або введений номер телефону чи додатковий номер пов’язаний з активним та доступним пристроєм.

Це покращення включає:

• Розумніші варіанти входу: На екрані входу тепер динамічно відображаються лише опції, що стосуються вашого профілю агента. Наприклад: Агенти, налаштовані лише для роботи з комп’ютером, бачитимуть лише варіант роботи з комп’ютером.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо ваш профіль містить один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично попередньо заповнюється. Для профілів із кількома налаштованими опціями доступний розкривний список, що заощаджує ваш час і зменшує ризик неправильного введення інформації.

• Перевірка викликів Webex: Для користувачів Webex Calling перевірка виконується, щоб переконатися, що вибрані з розкривного списку додаткові номери або номери набору є дійсними та призначеними профілю Webex Calling користувача. Це допомагає гарантувати, що користувачі виберуть правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо користувач вручну вводить додатковий номер або номер для набору, система все одно перевірятиме, чи призначено йому облікові дані, але перевірка стану пристрою в режимі реального часу під час входу для жодного запису (у випадному списку чи вручну) не виконується. Користувач несе відповідальність за те, щоб вибраний або введений додатковий номер або номер набору були пов’язані з активним та доступним пристроєм. Такий підхід забезпечує гнучкість для користувачів, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але саме вони несуть відповідальність за забезпечення доступності та готовності розширення до використання.

• Функція «Більше не показувати»: Прапорець Більше не показувати дозволяє користувачам пропускати екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід, оминаючи крок вибору станції. Користувачі можуть будь-коли видалити цю опцію в розділі «Змінити налаштування профілю», щоб за потреби знову бачити екран входу на станцію.

Переваги

• Швидший та простіший вхід: Спрощений процес скорочує час входу, дозволяючи вам швидше розпочати роботу.

• Мінімізовані помилки: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильно введеною інформацією або недійсними даними для самих облікових даних. Однак система не перевіряє стан пристрою під час входу, тому користувач несе відповідальність за забезпечення його доступності.

• Вирішено проблеми з переадресацією у разі відсутності відповіді (RONA): Перевірка облікових даних для входу (переконавшись, що вони дійсні та призначені) мінімізує помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними. Однак, щоб уникнути проблем із RONA, користувачі повинні переконатися, що вибрані або введені ними облікові дані пов’язані з доступним пристроєм.

• Покращена маршрутизація викликів: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безперебійну маршрутизацію викликів та покращений досвід роботи з клієнтами. Користувачі повинні переконатися, що вибрані або введені ними облікові дані пов’язані з правильно налаштованим та доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем із маршрутизацією.

Для отримання додаткових відомостей див https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop .

30 жовтня 2025 року

Покращення показників взаємодії – аналізатор

Ми раді оголосити про значні покращення показників взаємодії в Analyzer, зокрема про введення 8 нових показників передачі, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 показників, пов’язаних із кількістю запитів, тривалістю запитів, кількістю передач, а також оновили визначення тривалості відповіді для забезпечення більшої точності. Усі ці зміни було впроваджено в репозиторії зведених звітів агента (ASR).

Раніше в деяких метриках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на моменті відповіді агента, з яким проводився консультація, а не на моменті ініціювання запиту. Іноді це створювало розрив між звітністю про показники та очікуваннями користувачів, особливо щодо запитів на консультації, і могло призвести до того, що кількість підключених та консультованих користувачів виглядала вищою, ніж очікувалося. Завдяки цим удосконаленням ми вдосконалили та запровадили нові показники, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, забезпечуючи точнішу, дієвішу та детальнішу звітність для роботи вашого контакт-центру. Детальний перелік оновлених показників та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених показників взаємодії та їх нові визначення в ASR

24 жовтня 2025 року

Голосовий попередній перегляд для сценарійних агентів ШІ

Агент штучного інтелекту Webex підтримує функцію попереднього перегляду голосу на платформі для сценарійних агентів штучного інтелекту. Це дозволяє швидко тестувати та повторювати голосовий досвід без необхідності розгортання. Див. розділ Попередній перегляд голосової розмови для сценаріїв агентів штучного інтелекту в Посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

9 жовтня 2025 року

Нативний додаток для керування кампаніями Webex: API для керування списками DNC

Як ви, можливо, пам’ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африці: «Рідне доповнення Webex Campaign Management для контакт-центру Webex».

Тепер ми зробили доступними три API, які дозволяють автоматизувати керування «Списками заборонених контактів» (DNC-списками) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить вам виконувати такі три операції:

• Додати номер телефону до певного списку DNC
• Видалення номера телефону з певного списку DNC
• Перевірте, чи номер телефону вже існує у списку DNC

Для отримання додаткової інформації зверніться до API керування кампаніями DNC на Порталі розробника.

7 жовтня 2025 року

Пропоновані відповіді для голосової взаємодії

«Пропоновані відповіді» – це функція помічника зі штучним інтелектом у режимі реального часу, розроблена для підтримки агентів вашого контакт-центру за допомогою контекстних вказівок, що дозволяє їм швидше, послідовніше та позитивніше обслуговувати клієнтів.

Як адміністратор, ви зможете вмикати та керувати функцією «Пропоновані відповіді», налаштовуючи її відповідно до потреб вашого контакт-центру для ефективного розгортання та контролю.

Що це означає для вас?

• Централізоване керування: Увімкніть цю функцію для всієї організації або для певних черг за допомогою Центру керування.
• Індивідуальна допомога: Створюйте навички помічника, визначаючи знання та робочі процеси, необхідні для генерування пропозицій, та керуйте всім цим у AI Studio. Пов’яжіть ці навички з чергами, щоб персоналізувати допомогу для своїх агентів.
• Аналітика ефективності: Отримайте доступ до детальних звітів, щоб оцінити вплив функції на продуктивність агентів та якість взаємодії.

Ці оновлення розроблені для оптимізації продуктивності агентів та покращення загального досвіду роботи клієнтів у Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex: Посібник адміністратора з налаштування запропонованих відповідей.

6 жовтня 2025 року

Детальний контроль доступу в контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про цю потужну функцію, яка дозволяє адміністраторам делегувати детальні дозволи та доступ до певних ресурсів адміністраторам і керівникам.

Основні характеристики:

• Детальні дозволи: Адміністратори тепер можуть надавати дозволи на перегляд, редагування або забороняти доступ до окремих типів ресурсів (таких як черги, робочі години) у профілях користувачів. Це замінює попередній підхід, коли група типів ресурсів мала один дозвіл.
• Колекції ресурсів: Представляємо колекції ресурсів, що дозволяють адміністраторам групувати певні ресурси (наприклад, Черга 1, Робочий час 1) та призначати ці колекції користувачам через профілі користувачів.
• Цільовий доступ: Профілі користувачів точно визначають, які ресурси може переглядати або редагувати адміністратор відділу або керівник, на основі колекцій ресурсів, доданих до їхнього профілю.
• Гнучка організація: Колекції ресурсів можна організувати за відділом, напрямком бізнесу, клієнтом або будь-якою структурою, яка відповідає вашим потребам. Наприклад, колекція ресурсів з чергами A та B дозволить призначеним користувачам взаємодіяти лише з цими конкретними чергами.
• Застосовується у всіх програмах: Аналізатор, Дизайнер потоків і Робочий стіл тепер відповідатимуть цій покращеній системі профілів користувачів та збору ресурсів.
• Дозволи на моніторинг дзвінків: Щоб продовжувати використовувати функції моніторингу дзвінків, нагадування про виклики або втручання після міграції, переконайтеся, що для вашого профілю користувача встановлено дозвіл на «редагування» перед GA, щоб уникнути перебоїв у наданні послуг.

• Cisco автоматично переведе клієнтів на новий інтерфейс збору профілів користувачів та ресурсів, зберігаючи існуючі рівні доступу.

• Застарілий інтерфейс профілю користувача на порталі керування буде виведено з експлуатації. Профілями користувачів тепер можна керувати лише в Центрі керування.

Агент штучного інтелекту, аналітика тем, цифрові канали та опитування не входять до цієї версії.

Для отримання додаткової інформації див. Керування доступом у контакт-центрі Webex. Ця стаття довідки замінює існуючу статтю Керування профілями користувачів з довідкового центру.

29 вересня 2025 року

Персональне планування зворотних дзвінків для покращення безперервності та задоволення

Ми раді представити функцію планування персональних зворотних дзвінків, яка змінить взаємодію як з клієнтами, так і з агентами. Тепер клієнти можуть замовити зворотний дзвінок від того ж агента, який обробляв їхню попередню взаємодію. Це покращує безперервність, зменшує повторні пояснення та підвищує задоволеність клієнтів. Якщо початковий агент недоступний, система автоматично перенаправляє до наступного найкваліфікованішого агента — все це побудовано на існуючій системі зворотних викликів за розкладом з повною видимістю звітів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Події у Посібнику з розробки потоків; Розділ «Аналіз виконання виклику » у Розуміння маршрутизації та черги в контакт-центрі Webex.

Webex WFO, вбудований у робочі столи агентів та супервайзерів Webex Contact Center

Webex WFO приділяє більше уваги покращенню досвіду агентів та супервайзерів. Це вдосконалення надає адміністраторам контакт-центру рішення на основі єдиного входу, яке вбудовує Webex WFO безпосередньо в робочі столи агента та супервізора Webex Contact Center. Агенти та керівники тепер можуть виконувати всі завдання Webex WFO, не відходячи від свого робочого столу, що забезпечує більш безперебійний, ефективний та покращений користувацький досвід.

Адміністраторам потрібно налаштувати цю функцію. Повна інформація доступна тут: Вбудувати Webex WFO у Webex Contact Center Desktop.

Після налаштування агенти та керівники можуть одразу скористатися перевагами вбудованого інтерфейсу, виконуючи всі завдання Webex WFO ефективніше в межах свого існуючого середовища робочого столу.

26 вересня 2025 року

Вимкнути звук оператора під час відтворення привітання оператора

Привітання агента надає можливість відтворювати попередньо записане привітання агента на початку взаємодії з клієнтом. Webex CC запроваджує покращені функції відтворення персональних привітань агентів. Завдяки цьому покращенню, оператор тепер буде вимкнено під час відтворення вітання. Це запобігає тому, щоб агент говорив поверх свого привітання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Налаштування оголошень» у статті «Створення та керування потоками за допомогою Flow Designer » .

24 вересня 2025 року

Зверніться до іншого агента за послугою «Переадресація конференції»

Webex CC запроваджує розширену функцію переадресації конференцій на робочому столі агента. Ця функція спростить процес переадресації конференції та представлена агенту як нова кнопка Переадресація. Ця кнопка використовується для переміщення існуючої конференції до іншого агента, номера або черги. Це спрощений процес, оскільки агенту більше не потрібно виконувати кілька кроків для передачі конференції. Це можна використовувати, коли початковий агент виконує роль консьєржа. Вони можуть додати до дзвінка допоміжні ресурси, такі як перекладач, перш ніж переадресувати дзвінок.

19 вересня 2025 року

Представляємо EPIC Desktop Connector для контакт-центру Webex

Інтеграція Webex Contact Center з Epic Hyperdrive дозволяє медичним командам керувати спілкуванням з пацієнтами безпосередньо в Epic, надаючи агентам негайний доступ до записів пацієнтів, попередніх взаємодій та клінічної інформації одразу після з’єднання. Такий оптимізований підхід усуває необхідність перемикатися між системами та гарантує, що кожна взаємодія буде швидкою, персоналізованою та ефективною.

Інтеграція також підтримує безперебійну співпрацю з клініцистами та адміністраторами з робочого простору Epic, дозволяючи агентам передавати справи та координувати догляд у режимі реального часу. Зменшуючи кількість ручних кроків та спрощуючи робочі процеси, персонал може зосередитися на забезпеченні високоякісного обслуговування пацієнтів, одночасно підвищуючи продуктивність усієї команди догляду.

Завдяки вбудованій системі безпеки корпоративного рівня та повній відповідності HIPAA, Webex Contact Center для Epic Hyperdrive захищає конфіденційну інформацію про пацієнтів на кожному етапі взаємодії. Організації охорони здоров’я можуть впевнено покращити комунікацію, залученість та результати догляду, знаючи, що нормативні вимоги та конфіденційність пацієнтів повністю дотримуються.

Набір функцій включає:

• Вбудований вигляд робочого столу агента Webex Contact Center з можливістю відкривати повне вікно в будь-який час.
• Усі елементи керування викликами, включаючи прийняття, відхилення, консультацію, переадресацію, паузу та відновлення, доступні медичним працівникам безпосередньо в їхній системі Epic Hyperdrive.
• Агентам доступний список завдань, що дозволяє їм визначати пріоритети вхідних взаємодій.
• Вихідні дзвінки можна здійснити, просто натиснувши кнопку «Натисніть, щоб набрати номер».
• Можливість призупиняти та відновлювати запис дзвінків гарантує, що конфіденційна інформація не буде записана.

15 вересня 2025 року

Підтримка оновлення CLI для вхідних викликів

У Webex CC запроваджено покращену поведінку для обробки оновлень ідентифікації номера абонента (CLI) під час активного виклику. Оновлення CLI зазвичай відбувається, коли виклик перенаправляється до точки входу через переадресацію виклику. Раніше Webex CC завжди використовував перший наведений CLI для представлення виклику, після впровадження цього покращення завжди відображатиметься останній CLI. Коли відбувається оновлення інтерфейсу командного рядка, робочий стіл агента, дані звітів, історія викликів та API відображатимуть остаточний інтерфейс командного рядка, а не початково представлений інтерфейс командного рядка.

10 вересня 2025 року

Покращений попередній перегляд набору номера

Ми вдосконалили Попередній набір номера, щоб спростити робочі процеси агентів і підвищити ефективність шляхом оптимізації управління контактами. Агенти можуть або приймати виклики для продовження, або пропускати та видаляти контакти, причому остання дія відстежується через відповіді API для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність, зменшуючи час простою, підвищує гнучкість, надаючи агентам контроль над обробкою контактів, та забезпечує практичну аналітику завдяки відстеженню на основі API. Загалом, покращений досвід перетворює взаємодію контактів на більш динамічний, зручний для агентів та орієнтований на продуктивність процес.

Для отримання додаткової інформації див. Здійснення вихідного дзвінка для попереднього перегляду кампанії.

4 вересня 2025 року

Можливість перенесення ініційованих агентом вихідних взаємодій з робочого столу агента

У Webex Contact Center запроваджено нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS-повідомлення та електронні листи до черг, інших агентів або супервайзерів (лише для тих, хто має ролі супервайзера та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише одним натисканням кнопки.

Для отримання додаткової інформації див. Керування текстовими повідомленнями (SMS) та Керування електронними листами.

29 серпня 2025 року

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самостійне призначення (вибір найкращих варіантів)

Ми раді оголосити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та вручну призначати цифрові взаємодії, що очікують у черзі.

• Триаж під час спалахів: Дозвольте керівникам допомагати агентам вибирати завдання, де допомога найбільше потрібна.

• Розширення можливостей нових агентів: Дозвольте молодшим співробітникам вибирати менше складних справ, одночасно зміцнюючи впевненість.

• Замкніть цикл: Перехоплення невирішених розмов по каналах (наприклад, закриття циклу електронного листа, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

Що змінюється для адміністраторів

• Адміністратори можуть налаштувати обмеження самостійного призначення для кожного типу медіа через профіль мультимедіа (наприклад, чат: 5, електронна адреса: 20). Це окремо від існуючих автоматично переданих обмежень контактів.

• Ручне самостійне призначення можна ввімкнути для кожної черги для більш точного контролю.

• Розширені оновлення звітності відстежуватимуть завдання призначені самостійно, а не автоматично надсилані у рамках стандартних сховищ записів в Analyzer.

Примітка.

• Ця функція не дозволяє вибирати голосові команди одразу після встановлення.

• Адміністраторам потрібно буде розширити мультимедійний профіль, додавши обмеження на самостійне призначення, щоб агенти бачили нову вкладку «У черзі» у своєму робочому просторі на робочому столі агента.

• На вкладці «У черзі» на робочому столі агента відображатимуться лише взаємодії з черг, для яких увімкнено ручне призначення.

Для отримання додаткової інформації див. Увімкнення самостійного призначення цифрових взаємодій для агентів в Agent Desktop та Самостійне призначення цифрових взаємодій (вибір варіантів).

Керування політикою очищення записів у контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про доступність функцій керування політиками очищення записів у Webex Contact Center. Ці покращення дозволять адміністраторам орендарів ефективніше керувати політикою зберігання записів дзвінків і транскриптів, забезпечуючи відповідність вимогам, оптимізуючи сховище та підтримуючи безпеку.

Завдяки цій новій функції ви можете:

• Налаштуйте політики зберігання для записів дзвінків та транскриптів.
• Автоматично видаляти застарілі записи та транскрипти, тим самим звільняючи місце для зберігання.

Політика утримання за замовчуванням для нових клієнтів становитиме 1095 днів (3 роки). Існуючим клієнтам потрібно буде налаштувати свою політику зберігання через Центр керування. Для отримання додаткової інформації див. Керування зберіганням та видалення записів і транскриптів.

27 серпня 2025 року

Керування прямим призначенням агентів до черг з робочого столу супервізора

Супервайзери можуть безпосередньо призначати агентів черг або видаляти їх з робочого столу супервайзера, зокрема через нову сторінку «Статистика черги», що усуває необхідність переходу до Центру керування. Ця функціональність буде доступна лише для черг на основі агентів. Це спрощує управління чергами, дозволяє швидше коригувати ситуацію залежно від умов у режимі реального часу та надає керівникам більшу операційну гнучкість для ефективного розподілу робочої сили.

Для отримання додаткової інформації див. Контроль та керування чергами контакт-центру.

Оновлення профілів навичок агентів з робочого столу супервізора

Ми раді представити нову функцію, яка дозволяє керівникам оновлювати профіль навичок агента безпосередньо з робочого столу керівника в режимі перегляду «Відомості про ефективність команди».

Це покращення дозволяє керівникам вносити корективи в режимі реального часу для агентів, що перебувають у їхній компетенції, оптимізуючи операції та зменшуючи залежність від адміністративних робочих процесів. Керівники тепер матимуть можливість редагувати профілі навичок агентів у режимі реального часу та переглядати ключові деталі профілю навичок, такі як Назва навички, Тип навичкита Значення навички, щоб швидко приймати обґрунтовані рішення.

Ця функція залежить від ролей і вимагає доступу, наданого адміністратором, що забезпечує безпечне та контрольоване використання.

Для отримання додаткової інформації див. Керування вашими агентами та командами та Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex.

Комплексні покращення інтерфейсу користувача для робочих столів агентів та супервайзерів Webex Contact Center

Тепер існуючим орендарям доступні такі функції:

• Покращений інтерфейс користувача для робочих столів агентів та супервізорів
• Розширені функції керування в Desktop Experience (Центр керування)
• Оновлення інтерфейсу користувача покращеного списку завдань агента

21 серпня 2025 року

Покращення налагодження потоку

Webex Contact Center Flow Designer тепер пропонує розширену функцію налагодження Flow, яка може вибірково розшифровувати журнали на основі прав адміністратора та включає додаткові фільтри для розширеного пошуку. Ця функція доступна адміністраторам через профілі користувачів і забезпечує ефективний пошук і фільтрацію журналів для оптимізації процесу налагодження, що значно скорочує час, необхідний для вирішення проблем у потоках. Адміністратори можуть керувати привілеями, використовуючи налаштування розшифрування на рівні потоку та активності, тоді як розробники отримують вигоду від підвищення ефективності усунення несправностей завдяки додатковим фільтрам пошуку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Налагодження потоків» у посібнику з конструктора потоків.

21 серпня 2025 року

Звітування аналітики тем в Analyzer

Ми раді представити розширену аналітику на рівні тем безпосередньо на панелі інструментів AI Assistant завдяки новим можливостям звітності в Analyzer. Ця функція розроблена спеціально для бізнес-аналітиків та керівників, дозволяючи їм отримувати глибший огляд взаємодії з клієнтами шляхом інтеграції тематичної аналітики разом із даними про взаємодію та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдине уявлення про розмови з клієнтами. Користувачі без прав адміністратора мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повних прав адміністратора або адміністратора контакт-центру, або прямого доступу до порталу Topic Analytics. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, співвідносячи теми з показниками взаємодії, підтримуючи розумніше прийняття рішень на основі даних у вашій організації. Крім того, це дозволяє клієнтам отримувати доступ до тематичних даних за допомогою API пошуку.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з аналітикою тем та Звіти з аналітики тем.

14 серпня 2025 року

Проактивний чат – звертайтеся до клієнтів у потрібний час із потрібним повідомленням

Впроваджуємо проактивний чат – наріжний камінь стратегії клієнтського досвіду будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам зв’язуватися з клієнтами ще до того, як вони розпочнуть чат! Завдяки цій новій функції адміністратори можуть проактивно запрошувати відвідувачів веб-сайту компанії до чату — на основі їхньої поведінки та інших контекстних даних, доступних на веб-сайті. Це допомагає підвищити залученість та покращити клієнтський досвід, звертаючись до клієнтів ще до того, як вони почнуть контактувати.

Ключові можливості:

• Поведінкові тригери: Використовуйте URL-адреси сторінок, час, проведений на сторінці, локалізацію браузера, параметри UTM, first/last переглянуті, повторні відвідування та події DOM, такі як кліки або наведення курсора, щоб визначити, хто отримує запрошення.
• Персоналізовані повідомлення: Налаштуйте заголовок і текст повідомлення.
• Гнучкі способи доставки: Оберіть режими доставки повідомлень, такі як сповіщення про значки, повний попередній перегляд або публікація на центральній сторінці, щоб найкраще привернути увагу.
• Маршрутизація: Відповіді клієнтів у проактивних чатах автоматично надходять до Webex Connect, подібно до вхідних чатів, ініційованих кінцевими клієнтами. Ви можете поставити ці взаємодії безпосередньо в чергу агентів-людей або агентів штучного інтелекту через потоки Webex Connect.
• Розширені елементи керування: Кваліфікуйте проактивні запрошення до чату, використовуючи робочі години, щоб збалансувати робоче навантаження та спрямувати відповіді на ці взаємодії через робочі процеси Webex Connect.
• Управління чергою: Керуйте вихідними чергами за типом медіа, встановлюйте максимальний час у черзі, угоди про рівень обслуговування (SLA) та пріоритети поряд із вхідними чергами.
• Моніторинг & звітність: Відстежуйте ефективність проактивних правил за допомогою панелей керування в режимі реального часу, які показують збіги, надіслані запрошення, відкриття та відповіді.

Чому це важливо:

Проактивний чат дозволяє вашій команді розумно взаємодіяти з відвідувачами, підвищуючи задоволеність клієнтів і досягаючи кращих результатів, не чекаючи, поки клієнти першими звернуться до вас.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Проактивний чат у Посібнику з адміністрування та налаштування Webex Engage.

31 липня 2025 року

Покращений інтерфейс користувача для робочих столів агентів та супервізорів

В рамках нашого постійного прагнення створювати інтуїтивно зрозумілу та візуально привабливу платформу, Webex Contact Center запускає комплексне оновлення інтерфейсу користувача як для робочих столів агентів, так і для робочих столів супервайзерів. Це оновлення пропонує чистіший, сучасніший інтерфейс, розроблений для підвищення зручності використання, ясності та ефективності.

Що змінюється:

• Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд усіх інтерфейсів робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи інтерфейсу користувача та колірні палітри для покращеної чіткості та візуальної привабливості.
• Оптимізовані макети: Оптимізовані макети та інформаційна архітектура для підтримки нових та майбутніх функцій, що робить щоденні робочі процеси ефективнішими.

Переваги

• Покращена зручність використання: Чистіший та зручніший макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання легшими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд та відчуття: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та узгоджений інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: Оновлена архітектура забезпечує безперешкодну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Важливі примітки:

• Адміністраторам не потрібно нічого налаштовувати чи робити, щоб увімкнути ці оновлені можливості.
• Для Робочого столу агента: Розширений інтерфейс користувача доступний, але не ввімкнений за замовчуванням для існуючих орендарів. Агенти можуть увімкнути новий вигляд, перейшовши до Робочий стіл → Налаштування користувача → Перейти до нового вигляду.
• Для робочого столу супервайзера: Розширений інтерфейс користувача та функції будуть увімкнені за замовчуванням для всіх керівників, щойно вони стануть доступними.

Для отримання додаткової інформації зверніться до приміток до випуску для Агентів та Супервайзерів.

Розширені функції керування в Desktop Experience (Центр керування)

Ми розширили можливості, доступні адміністраторам та керівникам у модулі «Розуміння роботи з робочим столом» у Центрі керування. Окрім існуючих опцій управління, тепер ви можете:

Керування призначеннями черги агентів: Easily призначати агентів до певних черг або видаляти їх за потреби, забезпечуючи доступність потрібних ресурсів там, де вони найбільше потрібні.

Керування призначеннями профілів навичок: Оновлюйте профілі навичок агентів безпосередньо з Control Hub, щоб підтримувати ініціативи з перекваліфікації та оптимізувати обробку запитів клієнтів.

Статистика черги в режимі реального часу на робочому столі Supervisor Desktop: Надайте керівникам централізоване та практичне уявлення про продуктивність черги.

Нова вкладка «Взаємодії» на робочому столі супервізора: Нова вкладка «Взаємодії» дозволяє легко відстежувати поточні справи та переглядати завершені взаємодії — все це розроблено для підвищення ефективності та оперативності реагування.

Перегляд детальної інформації про взаємодії з транскриптами: Повний перегляд деталей взаємодій на робочому столі супервайзера, що надає супервайзерам повний огляд взаємодій з клієнтами.

Ці нові функції забезпечують більшу гнучкість і контроль, що спрощує для керівників та адміністраторів керування призначеннями агентів та наборами навичок з єдиного централізованого інтерфейсу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте наступні статті:

• Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex
• Нагляд за чергами контактного центру й керування ними
• Нагляд за операторами й командами
• Перегляд деталей взаємодій на робочому столі супервізора

Оновлення інтерфейсу користувача покращеного списку завдань агента

Ми впроваджуємо оновлення інтерфейсу користувача списку завдань Agent Desktop, розроблені для оптимізації ефективності всіх користувачів, які виконують функції агента, включаючи тих, хто має подвійні ролі керівника та агента, та оптимізації управління взаємодією у вашому контакт-центрі. Це вдосконалення забезпечує більш інтуїтивний та організований досвід обробки різноманітних взаємодій з клієнтами.

Ключові оновлення для користувачів з ролями агентів:

• Інтуїтивно зрозумілий дизайн із вкладками: Список завдань агента перероблено з двома вкладками, що пропонує користувачам з ролями агентів чітке та організоване уявлення про їхнє робоче навантаження:
  • Активний: Відображає всі поточні взаємодії з важливими деталями.
  • ЗАЧИНЕНО: Надає журнал історії нещодавніх взаємодій для швидкого ознайомлення та контексту.
• Уніфіковане управління взаємодією: Це єдине вікно об'єднує всі вхідні та поточні взаємодії, зменшуючи когнітивне навантаження на агентів та мінімізуючи ризик пропущених контактів.

Це оновлення є важливим кроком у покращенні взаємодії з операторами та операційної ефективності в Webex Contact Center. Забезпечуючи більш організований та зручний інтерфейс, ви можете очікувати:

• Підвищена продуктивність агентів: Агенти можуть легше керувати своїми завданнями та визначати пріоритети, що призводить до швидшого виконання та збільшення продуктивності.
• Підвищена задоволеність клієнтів: Оптимізовані робочі процеси дозволяють агентам надавати більш своєчасні та послідовні послуги.
• Спрощене навчання: Інтуїтивно зрозумілий дизайн скорочує криву навчання для нових агентів та спрощує поточні навчальні зусилля.
• Оптимізоване використання ресурсів: Краща видимість активних завдань може допомогти в балансуванні робочого навантаження та розподілі ресурсів.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння інтерфейсу користувача Supervisor Desktop та Розуміння інтерфейсу користувача Agent Desktop.

Попередній перегляд аудіопідказок та повідомлень перетворення тексту в мовлення (TTS) у Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer надає можливість відтворювати аудіофайли та повідомлення з перетворенням тексту в мовлення безпосередньо в інтерфейсі дизайну, що спрощує робочий процес для розробників та адміністраторів, усуваючи необхідність публікувати потоки або здійснювати виклики PSTN для перевірки аудіопідказок. Це покращення дозволяє швидко перевіряти аудіопідказки, зокрема для вибору мови та голосу в TTS, а також тестувати розмітку SSML для персоналізації підказок. Це підвищує ефективність створення потоків, пропонуючи безперебійний попередній перегляд аудіо під час налаштування.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Попередній перегляд аудіопідказки в потоці » у посібнику з конструктора потоків.

Запланований зворотний виклик для вхідних та вихідних дзвінків

Ми раді представити потужну функцію планування зворотних дзвінків, яка змінить взаємодію як з клієнтами, так і з агентами. Агенти, які активно розмовляють з клієнтом (як вхідні, так і & (зовнішній дозвон) зможуть легко планувати, керувати та призначати зворотні виклики безпосередньо зі свого робочого столу, надаючи кінцевим клієнтам можливість зв’язатися з ними у зручний для них час.

Адміністратори матимуть точний контроль над зворотними викликами та доступом користувачів, а керівники отримають вигоду від комплексної звітності за минулі періоди.

Для отримання додаткової інформації див. Планування зворотного виклику в розділі «Маршрутизація та черга» , Планування зворотного виклику в Agent Desktop, Налаштування точки входу зворотного викликута Звіти про зворотні виклики в Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

Планування зворотного дзвінка клієнта самостійно за допомогою DTMF

Ми раді представити функцію, яка дозволяє клієнтам самостійно планувати зворотні дзвінки (взаємодія з оператором не потрібна) за допомогою DTMF. Ця нова функція дозволить як новим, так і існуючим клієнтам замовити зворотний дзвінок, ввівши такі дані, як ім'я, номер телефону та бажаний час, що забезпечить персоналізований та зручний досвід. Клієнти також можуть переглядати, оновлювати або скасовувати заплановані зворотні виклики, при цьому система інтелектуально керує одним активним зворотним викликом у кожній черзі та надає безперешкодні опції для зміни за потреби.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Планування зворотних викликів IVR, Налаштування точки входу зворотного викликута Звіти про зворотні виклики у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

Впровадження підтримки конструкцій робочого часу в Digital Flows

Розробники потоків Webex Contact Center тепер мають можливість перевіряти робочий час, свята та зміни відповідно до структури робочого часу під час проектування шляхів клієнтів у конструкторі потоків Webex Connect для цифрових каналів. Вони можуть посилатися на адміністративні конструкції, зокрема на статичні та динамічні налаштування робочого часу, визначені в Центрі керування. Це покращення сприяє ефективному управлінню взаємодією, дозволяючи розробникам надавати клієнтам відповідні автоматичні відповіді, мінімізувати час очікування в черзі та належним чином завершувати завдання з бажаними результатами. Крім того, це дозволяє чітко комунікувати з клієнтами щодо недоступності агентів та очікуваних термінів їхнього повернення.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Робочий час на порталі документації Webex Connect.

Створюйте потужні формули за допомогою спрощеного конструктора формул

Прагнучи підвищити зручність використання інструмента «Аналізатор», ми раді представити значне вдосконалення, яке робить створення власних формул простішим, швидшим та потужнішим. За допомогою нового текстового редактора формул користувачі можуть створювати складні формули, використовуючи будь-яку кількість полів зі своїх звітів, поєднуючи їх з арифметичними операторами та агрегатними функціями. Редактор надає інструкції протягом усього процесу створення формули, допомагаючи користувачам перевірити створену формулу. Це ще не все, користувачі можуть зберігати ці формули для подальшого використання в одному звіті або навіть зберігати їх як глобальні формули для використання в усіх звітах своєї організації. Це оновлення надасть користувачам більшу гнучкість, узгодженість та ефективність для створення власних формул в інструменті Analyzer.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Кольорове кодування порогів — виділіть те, що має значення

Ми раді анонсувати функцію — кольорове кодування порогових значень, яка забезпечує чітке візуальне відображення користувацьких звітів. Ця нова можливість дозволяє користувачам виділяти певні значення у звіті на основі визначених користувачем порогових умов, що спрощує швидке визначення позитивних або негативних результатів для ключових показників. Користувачі можуть визначати до 10 порогових умов для кожного звіту, використовуючи ряд операторів порівняння, таких як «Більше ніж», «Менше ніж», «Дорівнює», «Між» тощо. Ці умови керують динамічним форматуванням кольорів, яке застосовується зверху вниз на основі встановленої вами логіки. Найкраще те, що порогові значення можна створювати, редагувати або видаляти будь-коли, без зміни базових даних. Це простий, але ефективний спосіб покращити видимість, швидше виявляти тенденції та приймати рішення з більшою впевненістю.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Керування дозволами папки аналізатора тепер доступне в Центрі керування

Керування дозволами папки аналізатора тепер доступне та централізоване в Control Hub! Дозволи, якими раніше керували на Порталі керування орендарями (у розділі «Дозволи для звітів та панелі інструментів» у розділі «Права доступу до профілю користувача»), тепер інтегровані в інтерфейс профілю користувача в Центрі керування. Це оновлення дозволяє керувати всіма налаштуваннями профілю користувача, включаючи дозволи аналізатора та папок, в одному місці, що спрощує керування доступом, підвищує безпеку та ефективність адміністрування, а також усуває необхідність перемикатися між платформами. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Аналітика» статті «Керування профілями користувачів » та розділ «Контроль доступу» посібника користувача Analyzer.

Нативний додаток Webex Campaign Management для контакт-центру Webex

Ми раді оголосити про майбутній запуск доповнення Native Webex Campaign Management для Webex Contact Center. Цей потужний новий модуль дозволить адміністраторам та керівникам легко налаштовувати, керувати та оптимізувати вихідні кампанії – і все це в рамках однієї платформи.

За допомогою цього доповнення ви можете швидко налаштувати кампанії за участю агента в режимах попереднього перегляду, прогресивного та прогнозного набору, а також запускати кампанії IVR без агента. Легко контролюйте час дзвінків, керуйте списками контактів, застосовуйте правила блокування та забезпечуйте дотримання налаштувань відповідності, надаючи вам повний контроль над вихідними повідомленнями.

Коротше кажучи, цей модуль розроблений, щоб допомогти вам оптимізувати проактивну роботу з клієнтами та забезпечити зв’язок з потрібним клієнтом у потрібний час.

Доповнення Native Webex Campaign Management спочатку буде доступне лише для клієнтів у Північній та Південній Америці, Європі та Африці. Клієнти в інших регіонах отримають доступ до цієї функції найближчими місяцями. Слідкуйте за подальшими оновленнями!

30 липня 2025 року

Покращення голосового керування для агентів Webex AI

На продовження нашого зобов'язання надавати провідний у галузі, максимально схожий на людський розмовний досвід зі штучним інтелектом. Ми запровадили такі покращення голосового зв'язку за допомогою агентів штучного інтелекту:

• Зменшена затримка: Абоненти тепер можуть отримувати майже миттєві відповіді для плавних розмов без перерв.

• Інтелектуальне прогнозування поворотів: Власна модель, яка може передбачати, коли користувач закінчить говорити, оптимізуючи потік взаємодії.

• Покращена можливість вторгнення: Дозволяє користувачам природним чином переривати або перенаправляти агента штучного інтелекту, відображаючи справжній людський діалог.

• Попередній перегляд голосу на платформі: Надає користувачам можливість тестувати своїх агентів штучного інтелекту за допомогою опції попереднього перегляду на платформі, що дозволяє швидко тестувати та повторювати голосовий досвід без необхідності розгортання. Див. розділ Попередній перегляд голосової розмови для автономних агентів штучного інтелекту в Посібнику адміністрування Webex AI Agent Studio.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Компоненти механізму штучного інтелекту у статті Розуміння механізмів штучного інтелекту для агентів штучного інтелекту.

24 липня 2025 року

Покращення RONA з інтеграцією WxC

Удосконалення RONA забезпечують прозору та точну звітність RONA. Ви отримаєте точну аналітику завдяки спеціальним класифікаціям перенаправлення за відсутності відповіді (RONA) для невідповідених дзвінків та інших проблем із доставкою контактів, таких як системні помилки або неправильні конфігурації агентів. Це означає зниження RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично перейдуть у режим «Неактивний», що забезпечить ефективний розподіл дзвінків та безперебійний клієнтський досвід!

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння станів агентів та Посібник користувача аналізатора.

21 липня 2025 року

Можливість надсилання DTMF-цифр з Flow Designer в IVR

У Webex Contact Center у Flow Designer з’явилася нова дія під назвою «Надіслати цифри». Ця дія спеціально розроблена для ситуацій, коли контакт-центр Webex отримує виклик від зовнішнього IVR/Service. Дія «Надіслати цифри» дозволяє обмінюватися тонами DTMF із джерелом виклику, що забезпечує такі функції, як автентифікація. Ця нова активність доповнює вдосконалення DTMF, що впроваджуються для активності Bridged Transfer, що дозволяє використовувати DTMF-зв'язок під час викликів та переадресацій. Для отримання додаткової інформації див. розділ Надсилання цифр у посібнику з конструктора потоків.

Можливість виведення цифр DTMF з активності Bridged Transfer у Flow Designer

Контакт-центр Webex із радістю оголошує про покращення нашої функції переадресації через мости у Flow Designer! Ми впроваджуємо можливість виведення цифр DTMF під час виконання перемикань через мост. Ця функція ідеально підходить для надсилання дзвінків на зовнішній IVR, дозволяючи надсилати DTMF-тони для навігації по пунктах меню IVR або навіть обмінюватися даними, такими як номер клієнта, після підключення мостової передачі. Flow Designer може надсилати DTMF-тони на основі статичного рядка або змінної. Для отримання додаткової інформації див. дію Bridged Transfer у Посібнику з конструктора потоків.

17 липня 2025 року

Визначений користувачем початковий день тижня для покращеної звітності в Analyzer

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати початковий день тижня для власного звіту в Analyzer. Ця функція буде корисною для користувачів у певних географічних регіонах, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних робочих графіків. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти як частину своєї взаємодії з користувачем. Тепер користувачі можуть вибрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься для всіх переглядачів звіту. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона працюватиме ефективно лише для тривалостей, що включають тижневі інтервали. Для отримання додаткової інформації див. Аналізатор контакт-центру Webex.

16 липня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Плани

Плани тепер доступні у Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент планування розроблений для оптимізації планування майбутньої робочої сили. Він впроваджує динамічні групи планування, налаштовувані періоди та вбудовані перевірки валідації, що спрямовано на мінімізацію помилок та зменшення ручної роботи. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних днів, планувальники отримують швидші та стабільніші результати. Планувальники контролюють ситуацію, використовуючи інструменти публікації, відстеження змін та безперебійну сумісність із клієнтом WFM, що дозволяє створювати розумніші, масштабованіші та готові до майбутнього розклади.

Ключові переваги

• Швидше планування з автоматичною оптимізацією вихідних днів
• Підвищена точність завдяки попереднім перевіркам планування
• Структуровані періоди планування для узгоджених циклів планування
• Динамічне групування агентів, яке адаптується до змін у штаті
• Контроль публікацій та видимість у режимі реального часу

Додаткову інформацію див. на сторінці https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 липня 2025 року

Покращений досвід консультацій для безперебійної співпраці

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати безперебійний та продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо під час роботи з цінними клієнтами або в делікатних ситуаціях. У ситуаціях, коли клієнт несподівано перериває дзвінок — через проблеми зі з’єднанням чи з інших причин — поточний досвід може бути дезорієнтаційним як для агентів, так і для сторін, з якими проводився консультаційний дзвінок. Ми впроваджуємо вдосконалення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність ваших робочих процесів.

Що змінюється?

Чіткі сповіщення про виключення — тепер агенти отримуватимуть чітке сповіщення, коли клієнт виходить із розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, що зробить її прозорою для всіх сторін.

Безперебійна співпраця агента та сторони, з якою проводилися консультації — агент та сторона, з якою проводилися консультації, можуть продовжувати обговорення без перерви, що дозволяє їм узгодити наступні кроки для клієнта.

Гнучкість у повторному підключенні — агенти матимуть можливість:

• Призупинити консультацію.
• Відновіть консультаційний дзвінок безперешкодно, гарантуючи відсутність втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, перегляньте сценарії "до" та "після" тут.

Ось як виглядає сьогоднішній досвід консультації, де всі параметри керування консультацією знаходяться на верхній панелі разом з іншими параметрами керування викликами:

Це оновлений UX-інтерфейс, де опції консультації викликаються в області консультації, щоб агенту було зрозуміло, які опції належать до якого етапу виклику:

Ось повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відмовляється від послуг під час активної консультації:

Для отримання додаткової інформації див. Керування викликами в Agent Desktop.

9 липня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Розширений настрій

Webex WFO розгорнув розширений аналіз настроїв, що пропонує глибше та цілеспрямованіше розуміння взаємодії з клієнтами. Завдяки генеративному штучному інтелекту, ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу ясність, посилюючий коучинговий потенціал та ефективніший моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центру приймати швидше та розумніші рішення.

Детальний огляд усіх можливостей див. у статті Розширений настрій щодо Webex WFO (Webex Contact Center).

2 липня 2025 року

Покращена документація для маршрутизації та черг WXCC

Оновлена документація з маршрутизації та організації черги контакт-центру Webex містить чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні інструкції щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі конструкції маршрутизації та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організовано таким чином, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знайти та отримати повне розуміння черг та маршрутизації в WxCC, щоб черги та маршрутизацію можна було розробити найбільш підходящим чином для ефективного налаштування контакт-центру, використовуючи правильні можливості.

Ознайомтеся з покращеною документацією щодо черг та маршрутизації WxCC тут: Розуміння маршрутизації та черги в контакт-центрі Webex.

2 липня 2025 року

Черги на основі агентів

Контакт-центр Webex запроваджує черги на основі агентів, де агентів можна безпосередньо призначати до черг незалежно від їхніх навичок чи команди. У цьому типі черги навички або команда агентів не враховуються під час пропозиції контакту агенту.

Черги на основі агентів підтримують такі алгоритми маршрутизації:

• Циркулярний— Стратегія розподілу контактів, яка призначає вхідні контакти (такі як дзвінки, чати, електронні листи або запити в соціальних мережах) групі доступних агентів у порядку циклічного розподілу. Кожен контакт перенаправляється до наступного доступного агента на основі налаштованої послідовності. У цьому методі перший контакт передається першому агенту, другий – другому і так далі. Цей метод забезпечує справедливий та збалансований розподіл контактів, запобігаючи перевантаженню будь-якого агента, водночас надаючи всім рівні можливості для обробки вхідних запитів.

• Зверху вниз— Стратегія маршрутизації контактів, яка лінійно розподіляє вхідні контакти (такі як дзвінки чи чати, електронні листи чи соціальні мережі) між групою доступних агентів. Коли надходить новий контакт, його призначають наступному доступному агенту в групі на основі заздалегідь визначеної послідовності. Цей метод призначає виклики агентам по порядку, завжди починаючи з початку черги.

• Найдовше доступні— Контакти перенаправляються до агентів, які були доступні найдовше з моменту обробки їхнього останнього контакту з будь-якої черги, до якої їх призначено. Цей метод забезпечує справедливий розподіл контактів між агентами, які доступні найдовше, по всіх медіаканалах.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння маршрутизації та черги в контакт-центрі Webex.

Маршрутизація на основі навичок з використанням навичок, безпосередньо призначених чергам

Webex Contact Center пропонує додаткові можливості маршрутизації на основі навичок із прямим призначенням навичок черзі. Ця функція надає можливість додавати навички до черг, а також дозволяє переглядати агентів, що відображаються в черзі, під час внесення будь-яких змін до навичок черги або навичок агентів. Це допомагає адміністраторам легко переглядати & керувати чергою для призначення агента. Ця функція маршрутизації також надає інформацію про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PIQ). Ці черги можна використовувати разом із чергами, що підтримують призначення навичок у потоці. Маршрутизація на основі навичок зіставляє контакти в чергах із призначеними навичками та навичками агентів, скорочуючи час очікування та підвищуючи задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. Створення черг та налаштування шаблонів маршрутизації.

1 липня 2025 року

Перенести конфігурацію Unified Contact Center Express (CCX) до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам Unified Contact Center Express (CCX) переносити конфігурації CCX до свого клієнта Webex Contact Center у Control Hub. Щоб зробити це вручну, вам потрібно буде завантажити інструмент для вилучення конфігурації, виконати його в розгортанні CCX, а потім імпортувати вилучені дані до Webex Contact Center за допомогою масових операцій.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Міграція Cisco Unified Contact Center Express до Webex Contact Center.

Звітування про сегменти з розділеним інтервалом (тривалість активності)

Отримайте глибше уявлення про ефективність роботи агентів за допомогою нової функції звітності за сегментами з розділеним інтервалом. Цей інструмент дозволяє відстежувати активність, стани та тривалість агентів протягом налаштовуваних часових інтервалів для кращого підбору персоналу, розподілу ресурсів та задоволеності клієнтів. Просто увімкніть опцію «Розділити інтервал» на панелі «Обчислення», щоб аналізувати дані за точними інтервалами, а не за часом завершення взаємодії.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer

Приведіть свого віртуального агента

Функція «Принесіть свого власного віртуального агента (BYOVA)» дозволяє організаціям-партнерам інтегрувати своїх власних голосових віртуальних агентів із рішенням Webex Contact Center. Завдяки цій функції, створені партнерами голосові віртуальні агенти будуть доступні всім клієнтам, які придбали доповнення «Штучний інтелект сторонніх розробників».

Тепер клієнти мають гнучкість вибору постачальника віртуальних агентів, який відповідає їхнім унікальним потребам та вподобанням. Використовуючи цю функцію, вони можуть насолоджуватися безперебійним та стандартизованим процесом адаптації для наших послуг контакт-центру зі штучним інтелектом (CCAI) через наш найсучасніший центр керування та хмарний роз'єм CCAI для конкретних постачальників.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні статті:

• Авторизація сервісних програм для використання функції «Принеси свого віртуального агента»
• Створення конфігурації штучного інтелекту контакт-центру
• Налаштування функції Virtual Agent-Voice у Webex Contact Center

Зовнішнє керування та оновлення налаштувань потоку в Центрі керування

Тепер Webex Contact Center дозволяє адміністраторам і керівникам керувати налаштуваннями потоків і оновлювати їх зовні через Control Hub без необхідності редагувати потоки у Flow Designer. Це покращення забезпечує оперативну гнучкість у режимі реального часу, дозволяючи змінювати критичні налаштування, такі як робочий час, конфігурації черги, звукові підказки тощо, безпосередньо через Control Hub. Це дозволяє адміністраторам миттєво адаптувати поведінку потоку, гарантуючи, що контакти отримуватимуть оновлену інформацію в режимі реального часу. Завдяки екстерналізації цієї конфігурації, функція підтримує повторне використання потоків у різних бізнес-сценаріях з індивідуальними конфігураціями, зменшуючи дублювання та мінімізуючи помилки конфігурації. Це вдосконалення значно оптимізує управління контакт-центром, зберігаючи при цьому високу швидкість реагування та надійність.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Перевизначення налаштувань потоку » у посібнику Flow Designer та статтю «Налаштування каналу».

26 червня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Покращення черги контактів

Webex WFO тепер містить потужні покращення черги контактів, що спрощує створення, керування та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення спрощують керування цілями, зосередження на потрібних розмовах та покращують взаємодію як для тих, кому доручено виконання, так і для тих, кому доручено виконання. Тепер оцінювачі можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше завершувати оцінювання.

Ключові переваги:

• Створюйте точніші цілі контактів за допомогою гнучкого таргетування команди або агента.
• Використовуйте розширену логіку, щоб виділити найрелевантніші розмови для оцінки.
• Переглядайте кілька контактів у черзі одночасно для кращого планування та визначення пріоритетів.
• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей за допомогою чіткої видимості та індикаторів стану.
• Керуйте цілями легше завдяки покращеному користувацькому інтерфейсу.

Ці вдосконалення підтримують розумніші робочі процеси оцінювання, точніші результати та кращий досвід у всьому процесі контролю якості.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Вебекс, робочий орган: Атрибути відсутності

Атрибути відсутності тепер доступні у Webex WFO. Ця можливість дозволяє адміністраторам позначати відсутність атрибутами (спеціальними мітками), такими як Екстрена відпустка або Запит в останню хвилину.

Ця функція забезпечує розумніше відстеження, точність планування в режимі реального часу та глибше розуміння тенденцій відсутності.

Ключові переваги:

• Більш ефективне прогнозування
• Детальне відстеження типів відсутності
• Оновлення розкладів у режимі реального часу
• Глибша звітність та аналіз тенденцій

«Атрибути відсутності» надає команді інструменти для вирішення кадрових проблем, проактивного управління відпустками та прийняття більш обґрунтованих рішень щодо планування.

Докладніше див. у розділі https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Вебекс, робочий орган: Нові набори даних та інформаційні панелі WFM, доступні в Insights

Webex WFO представив нові ресурси в розділі Insights, щоб надати клієнтам класичної хмари WFM глибші аналітичні дані щодо планування та продуктивності. Папка «WFM (Classic)» тепер містить 7 нових наборів даних та 5 нових панелей інструментів.

Для WFM додано такі нові набори даних:

• Розклад та статистика агента WFM: Поєднуйте заплановані графіки з фактичною активністю агентів для зручного порівняння.

• Прогноз робочого навантаження та статистика черги: Підтримує відтворення інформаційних панелей прогнозу Data Explorer та користувацьких версій.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відображають існуючі набори даних WFM та використовують ті самі назви з суфіксом «(Групові сторінки)».

Наприклад:

• Вихідний набір даних: Дотримання графіка агента
• Новий набір даних: Дотримання графіка агента (сторінки групи)

Нові поля можна знайти в папці Організація в кожному наборі даних.

Докладніше див. у розділі https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 червня 2025 року

Представляємо дзвінки агентів у контакт-центрі Webex

У контакт-центрі Webex запроваджено підтримку оповіщення агента «шепіт». Шепіт дозволяє агенту прослухати коротке, попередньо записане повідомлення, перш ніж його з'єднають з абонентом. Оголошення пошепки може включати мовні налаштування абонента, вибір, зроблений абонентом у меню, статус клієнта або інший варіант використання. Оголошення шепотом відтворюється лише для агента; абонент чує дзвінок під час відтворення оголошення. Оголошення «шепіт» додається до взаємодії з клієнтом за допомогою нової активності «Налаштувати шепіт» у конструкторі потоків.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування оповіщення пошепки.

19 червня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Базові пропозиції WFM та QM

Webex WFO офіційно розширила свій портфель рішень для оптимізації робочої сили, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці спрощені опції розроблені, щоб допомогти контакт-центрам успішно розпочати роботу за допомогою основних інструментів планування та оцінки. Створені для команд, які переходять від електронних таблиць або базових налаштувань запису, ці пакети спрощують підвищення точності підбору персоналу, підвищення залученості агентів та забезпечення стабільної якості обслуговування з першого дня.

Детальний розклад усіх можливостей див. у Базових пропозиціях WFM та QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Детальніше про замовлення див. у Посібнику із замовлення контакт-центру Cisco Webex та Посібнику із замовлення контакт-центру Cisco Collaboration Flex Plan за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Вебекс, робочий орган: Аналітика підприємства

Корпоративна аналітика тепер доступна в Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на базі штучного інтелекту, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у великих масштабах. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topic та Interaction Summary команди можуть виявити найважливіше, зменшити ручну роботу та приймати розумніші й швидші рішення щодо кожної взаємодії з клієнтом.

Детальний огляд усіх можливостей див. у статті «Корпоративна аналітика на Webex WFO (Webex Contact Center)».

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Щоб отримати докладніші відомості про замовлення, перегляньте посібник із замовлення контакт-центру Cisco Webex та посібник із замовлення контакт-центру Cisco Collaboration Flex Plan за посиланнямhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 червня 2025 року

Розшифровки в режимі реального часу для агентів

Функція транскрипції в режимі реального часу надає агентам живу, постійно оновлену стенограму розмов з клієнтами безпосередньо на робочому столі агента. Це гарантує, що кожне сказане слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик пропуску деталей та непорозумінь. Агенти можуть легко стежити за розмовою, не потребуючи ручного ведення нотаток, що дозволяє їм повністю зосередитися на ній.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: Точно фіксуйте дані клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
• Підвищена ефективність: Мінімізуйте ведення нотаток вручну та повторювані розмови.
• Кращий клієнтський досвід: Швидко та чітко вирішуйте проблеми.

Для отримання додаткової інформації див. Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у режимі реального часу.

6 червня 2025 року

Студія агентів штучного інтелекту Webex: Управління доступом до стенограм

Webex AI Agent Studio дозволяє адміністраторам організації контролювати доступ користувачів до конфіденційної інформації в межах своєї організації, такої як стенограми сеансів та кураторство клієнтів.

Відповідно до принципів безпеки нульової довіри Cisco, користувачам за замовчуванням надається доступ з найменшими привілеями. Це означає, що для доступу до конфіденційних даних, таких як транскрипти на платформі, потрібні чіткі дозволи.

Використовуючи корпоративний профіль, адміністратори можуть керувати дозволами «Розшифрувати доступ» для себе, інших адміністраторів та користувачів, мінімізуючи ризик несанкціонованого доступу.

Для отримання додаткової інформації див. посібник з адміністрування Webex AI Agent Studio.

30 травня 2025 року

Спільне використання постійних посилань для покращення співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію в Analyzer, яка розширить ваші можливості обміну аналітичними даними та оптимізує співпрацю в межах вашої організації. Завдяки введенню постійних посилань користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами звітів та інформаційних панелей, що зробить прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Для отримання додаткової інформації див. Спільний доступ до постійних посилань для звітів та інформаційних панелей.

Вилучення користувацьких заголовків SIP у Flow Designer для покращеної інтеграції

Webex Contact Center тепер пропонує вилучення користувацьких SIP-заголовків у Flow Designer, що дозволяє розробникам потоків підтримувати контекст завдяки підтримці користувацьких X-заголовків, доступних з новою вихідною змінною "Headers" (NewPhoneContact.Headers) у потоках. Ці дані потім можна витягти для використання в логіці потоку або відобразити агенту. Ця функція спрощує інтеграцію зі сторонніми системами, такими як зовнішні IVR або локальні системи, підвищуючи гнучкість та можливості платформи.

Використання користувацьких X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з локальним шлюзом як опцію телефонії для Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Запуск потоку» у посібнику «Конструктор потоків».

30 травня 2025 року

Можливість передачі та отримання SIP-заголовків із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer

Webex Contact Center представляє можливість, яка дозволяє розробникам потоків передавати та отримувати власні заголовки SIP із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer. Розробники тепер можуть легко налаштовувати потоки для надсилання користувацьких SIP-заголовків (X-Headers) за допомогою дій «Сліпе переадресування» та «Мостове переадресування». Ця функція також дозволяє отримувати оновлені заголовки, коли виклик повертається з дії Bridged Transfer, забезпечуючи безперервність даних у складних потоках викликів, що включають сторонні системи, наприклад, у сценаріях IVR Behind. Ця функція не лише розширює можливості інтеграції Webex Contact Center, але й покращує обробку викликів, зберігаючи контекст виклику.

Використання користувацьких X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з локальним шлюзом як опцію телефонії для Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Додавання заголовків у діях Сліпе переадресування та Мостове переадресування у посібнику Flow Designer.

28 травня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Автоматизоване узгодження контактів

Webex WFO тепер пропонує автоматизоване узгодження контактів для Webex Contact Center, що покращує цілісність даних та операційну ефективність, а також забезпечує точний облік усіх взаємодій.

Ця функція автоматично порівнює записи контактів між Webex Contact Center та Webex WFO, щоб виявити відсутні або неповні записи. Щоденний процес сканує дані контактів за останні 25 годин, виявляє прогалини та ініціює відновлення для підтримки повної історії взаємодії та відповідності вимогам, що усуває необхідність ручних зусиль.

Основні переваги:

• Забезпечує запис та облік усіх взаємодій (голосових та цифрових).
• Підтримує дотримання вимог, зменшуючи ризик втрати контактних записів.
• Зменшує зусилля команд підтримки на ручне відновлення.
• Підвищує довіру до звітності та цілісність історичних даних.
• Автоматизує раніше ручний, схильний до ескалації робочий процес.

Доступність:

Ця функція вимкнена за замовчуванням, і для її активації потрібен запит.

Щоб увімкнути функцію:

1. Надішліть запит через менеджера з обслуговування клієнтів Cisco (CSM) або контактну особу служби підтримки.

2. Після схвалення функція буде активована.

Для отримання додаткової інформації див. Увімкнення автоматичного узгодження контактів.

21 травня 2025 року

Дозволити маршрутизацію до того ж агента після переведення в чергу

Нова конфігурація Webex Contact Center на рівні клієнта дозволяє перенаправляти виклики до початкового агента, який їх переадресував, запобігаючи зависанню контактів, коли інші агенти недоступні. Перенаправлення дзвінків назад до початкового агента підвищує операційну гнучкість, зменшуючи час очікування та оптимізуючи використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом. Це покращення сприяє кращому задоволенню клієнтів та оптимізації операцій.

Для отримання додаткової інформації див. Керування чергами.

12 травня 2025 року

SFDC – Розширена підтримка спеціальних символів у кодах очікування

Ми оновили Центр керування, щоб він підтримував гнучкіші коди очікування. Тепер ви можете використовувати косі риски (/) і дужки () на додаток до дефісів, символів підкреслення та крапок. Це дозволяє створювати коди очікування, такі як «Доступно - Message/Calls' для чіткіших оновлень статусу.

Інтеграція теми в нотатки до викликів для віджета дій SFDC

Ми раді представити нову функцію у віджеті «Дії SFDC», яка спростить та зробить керування нотатками про виклики простішим та ефективнішим.

Деякі з ключових удосконалень включають:

• Форматування теми:

  Тема має бути написана в межах ### ### для ідентифікації. Приклад: ### Це тема ### Дзвінок пройшов добре, передзвоніть.

  Тут, тема = «Це тема», Нотатки = Дзвінок пройшов добре, передзвоніть. Тільки текст всередині ### ### у першому рядку приміток до виклику буде розглядатися як тема, незалежно від іншого вмісту першого рядка.

• Попередньо заповнена тема листа (необов'язково):

  Попередньо заповнену тему можна налаштувати так, щоб вона автоматично відображалася в рядку теми. Приклад: ###Inbound 10 березня 4:40pm###.

• Заповнювач для легкої ідентифікації:

  У розділі нотаток до викликів відображатиметься заповнювач для інструкцій: ### Введіть тему тут ###

• Обмеження символів:

  Тема обмежена 250 символами.

• Керування прапорцями функцій:
  1. Цією функцією керує прапорець функції у властивостях макета робочого столу.
  2. За замовчуванням ця функція буде вимкнена, що гарантує відсутність впливу на існуючі робочі процеси.

Обмеження

Якщо агент випадково перемикається на клавішу Backspace або видаляє один зі спеціальних символів (#) з обох боків теми це порушить відображення рядка теми.

8 травня 2025 року

Розширена автентифікація безпеки для HTTPS-конекторів у Flow Designer

Webex Contact Center розширює платформу Flow Designer, забезпечуючи автентифікацію OAuth2 на основі сертифікатів для користувацьких HTTPS-конекторів, включаючи спеціальний конектор для Microsoft Dynamics 365. Це дозволяє адміністраторам і розробникам встановлювати безпечні двонаправлені довірчі відносини між Webex Contact Center та сторонніми API за допомогою HTTPS-конекторів у потоках. Тепер користувачі можуть використовувати нову опцію Microsoft Dynamics у Control Hub, яка включає конфігурацію сертифіката. Користувацькі конектори також підтримують цей параметр безпеки через OAuth2 на основі сертифікатів, що ефективно задовольняє критичні вимоги безпеки підприємства.

Для отримання додаткових відомостей див. Налаштування конектора Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Інформацію про користувацькі роз’єми див. у статті Налаштування користувацького роз’єму для контакт-центру Webex.

21 квітня 2025 року

Покращення переадресації точки входу та конференції

Cisco представляє покращення функцій переадресації викликів та конференц-зв'язку. Наразі, коли агент переадресовує виклик на точку входу, він повинен чекати, поки до виклику підключиться інший агент. Це означає, що вони не можуть розблокувати виклик, поки він перебуває в стані IVR або черги.

З новою функціональністю це обмеження буде усунено. Агенти тепер можуть перевести виклик на IVR/queue, що усуває необхідність очікування підключення іншого агента. Це покращення оптимізує процес обробки дзвінків та підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує роботу конференц-зв'язку та включає підтримку потоку, який виконує сліпу переадресацію під час перенаправлення виклику на іншу точку входу.

Для отримання додаткової інформації див. Керування викликами в Agent Desktop.

Покращене налаштування тем у розділі «Аналітика тем»

Аналіз тем тепер покращено можливістю редагування тем у ваших колекціях тем. Це вдосконалення дозволяє вам адаптувати теми до конкретних бізнес-потреб, мови та жаргону, тим самим покращуючи комунікацію та звітність перед зацікавленими сторонами. Ви можете легко перейменувати, об’єднати або видалити теми після аналізу для більш оптимізованого та релевантного процесу звітності.

Для отримання додаткової інформації див. Редагування тем у колекції тем.

Вебекс, робочий орган: Запити на активність

Запити на діяльність тепер доступні у Webex WFO, що покращує самостійне планування агентами, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розвитку, безпосередньо у своїх розкладах.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли агент додає дію, система обробляє запит відповідно до заздалегідь визначених правил:

• Автоматично схвалені дії миттєво схвалюються системою.

• Вручну затверджені дії залишаються в стані очікування, доки керівник команди не перегляне та не затвердить їх.

• Залежні від укомплектування персоналом дії автоматично затверджуються або відхиляються на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Ключові переваги:

• Зменште ручну роботу за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження.
• Забезпечте відповідність рішень щодо розкладу кадровим потребам та пріоритетам бізнесу.
• Зберігайте контроль та гнучкість, одночасно забезпечуючи більш гнучку та самостійну роботу робочої сили.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування параметрів правила активності.

18 квітня 2025 року

Розширена активність встановлення змінних для Flow Designer

Webex Contact Center представляє покращену дію «Встановити змінну» у Flow Designer, розроблену для того, щоб розробники могли ефективніше встановлювати та змінювати змінні за один крок на полотні. Це покращення дозволяє користувачам налаштовувати до 10 змінних або виразів в рамках однієї операції набору, що спрощує процес розробки та зменшує захаращеність полотна. Об'єднуючи кілька операцій зі змінними в один крок, ця функція спрощує створення робочого процесу, підвищує зручність використання та збільшує швидкість розробки. В результаті розробники отримають підвищену ефективність, а адміністратори — перевагу від легшого розуміння потоку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ дії Встановити змінну у посібнику з розробки потоків.

Варіанти входу Point/Dial Номер (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо звертатися до точок входу та номерів виклику, покращуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

• Можливості прямих консультацій: Агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо з точками входу або номерами телефонних дзвінків, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без проміжних кроків.
• Налаштування через профілі робочого столу: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі на робочому столі, що забезпечує швидкий та легкий доступ для агентів під час консультацій.
• Оптимізоване керування робочим процесом викликів: Агенти можуть ефективно розміщувати абонентів безпосередньо в черги призначення, покращуючи обробку викликів без необхідності перезапускати процес консультації.
• Інтегрована звітність: Для отримання детальної звітності про етапи викликів та аналітики на основі черги клієнтам слід використовувати звітність на основі черги (QBR). Хоча нова консолідація дзвінків спрощує записи взаємодії до одного запису сеансу контакту (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує процеси керування викликами та звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для агентів, так і для адміністраторів.

11 квітня 2025 року

Підтримка динамічних змінних для дій «Черга до агента» та «Розширена інформація про чергу»

Дизайнер потоків Webex Contact Center підтримує використання динамічних змінних для дій «З черги до агента» та «Розширена інформація про чергу». Це дозволяє розробникам потоків динамічно вставляти назву черги, назву навички разом із значенням навички для більш програмного використання потоків. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати потоки з цими діями та динамічно змінювати ці параметри під час виконання за допомогою підтримки змінних. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування навичок.

10 квітня 2025 року

Можливість керування аудіопідказками за допомогою Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center представляє покращення HTTP Activity у Flow Designer, які дозволяють адміністраторам записувати та керувати аудіопідказками на платформі через телефонний інтерфейс за допомогою Webex Contact Center Flows. Ця функція включає готовий до використання шаблон потоку, який дозволяє адміністраторам переглядати, записувати, замінювати та керувати існуючими запитами, підключаючись до потоку за допомогою IVR. Це забезпечує безперешкодну інтеграцію з існуючими публічними API аудіопідказок Webex Contact Center на порталі розробника, що дозволяє адміністраторам використовувати широкий спектр функцій та можливостей IVR під час керування ними. Ключовою перевагою є те, що це дозволяє адміністраторам дистанційно керувати та записувати підказки, коли немає доступу до робочого столу або веб-інтерфейсу, розширюючи доступні опції керування аудіопідказками на платформі.

Це покращення функції включає підтримку типу контенту GraphQL в HTTP-активності, що забезпечує більш універсальну взаємодію з API, що підтримують GraphQL, такими як API пошуку Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див. розділ активності HTTP-запит у посібнику з конструктора потоків.

1 квітня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Періодизація робочого часу агента

Тепер у Webex WFO доступна періодизація, яка дозволяє контакт-центрам балансувати робочий час агентів протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити його з договірними цілями.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу
• Запобігає витратам на понаднормову роботу агентів
• Керує недостатнім використанням агентів
• Контролює порушення нормативних актів
• Оптимізує персонал на основі часових рамок попиту
• Забезпечує планування необхідної кількості агентів з необхідними навичками як на години пік, так і на години поза піком
• Покращує рівень обслуговування, одночасно знижуючи витрати
• Покращує розподіл ресурсів та масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації див. Періодизація.

Вебекс, робочий орган: Аналітика

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення для бізнес-аналітики з низкою функцій та покращень, розроблених для значного покращення доступу до даних та їхньої видимості в Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

• Інтерфейс Insights розроблено для оптимізованого дослідження та аналізу даних, водночас дозволяючи користувачам без технічних знань легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
• На базі штучного інтелекту та з високими можливостями налаштування, що допомагають пришвидшити прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ad-hoc аналізу, так і для розширеної панелі інструментів

Ось короткий відеоролик з оглядом усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Вебекс, робочий орган: Розгортання нового механізму транскрипції

Ми раді оголосити про запуск нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який забезпечує значні покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення розроблено для швидшого виконання замовлень та стабільнішої якості транскрипції всіма підтримуваними мовами.

Ось що ви можете очікувати:

• Відчуйте збільшення точності для англійської мови США до 20%, а також значні покращення для інших підтримуваних мов.
• Транскрипції тепер доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітики та пришвидшує робочі процеси.
• Плавний перехід:
  • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
  • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого механізму.
• Побудовано на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам бізнесу та нормативним актам.

Переваги:

• Забезпечує точніші та практичніші транскрипції для контролю якості, відповідності вимогам та аналітики.
• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній аналітиці тексту, відстеженню настроїв та можливості пошуку даних розмов.
• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що дозволяє швидше здійснювати подальші дії та надавати коучинг.
• Підтримує понад 15 мов світу, включаючи англійську, іспанську, французьку (канадську), німецьку, арабську та інші.

З’єднувач CRM для контакт-центру Webex для ServiceNow (версія Yokohama)

Відчуйте новий рівень ефективності з нашим CRM Connector, розробленим для безперешкодної інтеграції та ретельно перевіреним для оптимальної функціональності. Цей з’єднувач забезпечує надійну та безпомилкову взаємодію між контакт-центром Webex та торговою площадкою ServiceNow (Yokohama Edition).

31 березня 2025 року

Агент Webex AI вже доступний!

Ми раді оголосити про загальну доступність Webex AI Agent, платформи для створення, розгортання та керування агентами штучного інтелекту. Цих агентів можна легко інтегрувати в робочі процеси вашого контакт-центру, щоб вони діяли як рішення самообслуговування для клієнтів. Основні характеристики включають:

• Скриптовий та автономний режими: Скриптові агенти використовують звичайні алгоритми машинного навчання для розуміння природної мови (NLU) для фіксації намірів користувача та відповідної реакції, тоді як автономні агенти використовують великі мовні моделі (LLM) для керування діалогом та станом.

• Підтримка цифрових та голосових каналів: Легко запускайте агентів зі сценаріями на голосових та цифрових каналах, а також автономних агентів на цифрових каналах.

• Передача передачі даних людині-агенту: Перенаправляйте розмови на людських агентів як частину ваших робочих процесів, використовуючи вбудовану інтеграцію помічника зі штучним інтелектом для зведення передачі обговорень.

• Багатомовна підтримка: Налаштуйте агентів для підтримки кількох мов (див. документацію Список підтримуваних мов ).

  Підтримка мов, відмінних від англійської, наразі знаходиться в бета-версії. Ці мови стануть загальнодоступними після того, як буде зібрано достатньо даних про використання та відгуків.

• Вбудована звітність: Отримайте доступ до широкого спектру готової аналітики та звітності в студії AI agent.

• Можливості інтеграції: Безперешкодне підключення до бізнес-систем та існуючих автоматизованих робочих процесів через Webex Connect.

Щоб отримати докладнішу інформацію про цю пропозицію, перегляньте наш мікросайт Webex AI Agent та посібник з адміністрування Webex AI Agent Studio.

25 березня 2025 року

Покращена аналітика взаємодії з клієнтами завдяки Speech Energy від Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події переговорів. Ця функція надає важливу аналітику розмов з клієнтами, допомагаючи командам швидко виявляти області для покращення.

Переваги:

• Виявлення тиші та переговорів виявляє затримки в розмові та перекриття мовлення, точно визначаючи області для навчання агентів.
• Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
• Мовчання може свідчити про невпевненість, тоді як обговорення за кадром свідчить про погане слухання, що допомагає вдосконалити взаємодію агентів.

Для отримання додаткової інформації див. Виявлення подій тиші та переговорів.

20 березня 2025 року

Покращена передача мосту

Діяльність переадресації через мост тепер покращена для вилучення контакту з черги під час надсилання контакту до стороннього інтерактивного голосового відповіді (IVR) або автоматичного розподілу викликів (ACD). Якщо контакт не обробляється в сторонній системі, його можна повернути до початкової черги.

Для отримання додаткової інформації див. Передача через мост.

12 березня 2025 року

Видалення обмежень масштабування кількості агентів для Webex Contact Center

У Webex Contact Center тепер знято обмеження щодо кількості агентів клієнтів, що робить його повністю масштабованим для підтримки будь-якої кількості агентів. Це вдосконалення гарантує, що ваш контакт-центр зможе безперешкодно зростати разом з вашим бізнесом, забезпечуючи неперевершену гнучкість та потужність. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Обмеження системи» в Посібнику з налаштування та адміністрування.

11 березня 2025 року

Кампанія на основі IVR

Як частина проактивної функціональності охоплення, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати прогресивний та прогнозний режим темпу виклику для здійснення викликів контактів за допомогою кампанії на основі IVR. Також відома як «Безагентна кампанія», ця функція дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення клієнтам як частину дзвінків кампанії. Додаткові функції включають додавання контакту до черги агенту або надсилання цифрового сповіщення на основі вибраного контакту. Для цієї функції створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Виклики кампанії на основі IVR» у статті «Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

6 березня 2025 року

Особисте привітання агента

Cisco представляє нову функцію персонального привітання агента в Webex Contact Center. Ця функція дозволяє автоматично відтворювати особисто записане привітання агента під час з’єднання з клієнтом.

Конструктор потоків удосконалено новою дією, яка дозволяє додавати особисті привітання до вхідних потоків. Ця активність дозволяє дизайнеру динамічно вибирати привітання агента на основі змінних, переданих до активності оголошення.

Привітання агентів завантажуються адміністраторами або керівниками через нову функцію Центру керування. Крім того, Cisco працює над можливістю запису вітань через телефонний інтерфейс.

Для отримання додаткової інформації див. Керування аудіофайлами та Налаштування оголошень.

Оголошення про відповідність

Cisco представляє нову функцію оголошення про відповідність вимогам у Webex Contact Center. Ця функція дозволяє відтворювати записане повідомлення на початку взаємодії агента з абонентом. Повідомлення чує як агент, так і абонент.

Flow Designer удосконалено новою активністю оголошень, яка дозволяє адміністратору керувати різними оголошеннями під час виклику, зокрема оголошеннями про відповідність вимогам.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування оголошень.

4 березня 2025 року

Краще разом із Webex: Покращений досвід обробки викликів на робочому столі агента

Ця функція об'єднує сповіщення про виклики Webex та Desktop Popover на робочому столі агента, усуваючи дублювання інформації. Агенти тепер можуть відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу, не перекриваючи вікно виклику програми Webex. Ця функція доступна лише в програмі Webex App 44.12 або пізнішої версії. Щоб агенти могли використовувати цю функцію, переконайтеся, що ви ввімкнули Webex Calling у Центрі керування. Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. статті Оптимізація сповіщень про виклики Webex Contact Center Desktop за допомогою Webex App як клієнта та Налаштування та керування сповіщеннями.

3 березня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Представляємо сеанси для оптимізованого планування та покращеного управління агентами

Сесії тепер доступні, що спрощує планування та управління діяльністю агентів, виходячи за рамки традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання в межах групи агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені дії та планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги:

• Забезпечує чітке уявлення про розподіл та продуктивність агентів для прийняття рішень на основі даних.
• Підвищує операційну ефективність.
• Підтримує розвиток та залучення агентів.
• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
• Зосереджує команди на постійному вдосконаленні.
• Відповідає ширшим бізнес-цілям.

Для отримання додаткової інформації див. Керування сеансами.

Вебекс, робочий орган: Глобальна мовна підтримка для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, що спрощує керування розмовами різними мовами, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Переваги:

• Точне відображення багатомовних контекстів, включаючи розмови різними мовами.
• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.
• Підвищена гнучкість у категоризації одного й того ж слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний інтерфейс користувача.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Менеджер фраз
• Локалізація

27 лютого 2025 року

Покращена спроба зворотного виклику

Функцію повторної спроби зворотного виклику в Webex Contact Center покращено для визначення фактичної причини невдачі зворотного виклику, що дозволяє розробникам потоків налаштовувати повторні спроби зворотного виклику. Завдяки додаванню нової дії в Flow Designer під назвою CallProgressAnalysis ви можете встановити параметри CPA для виконання виявлення голосової пошти або автовідповідача (AMD) для зворотного виклику. Для отримання додаткової інформації див. Аналіз виконання виклику.

25 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Рішення Webex WFO Quality Management тепер пропонує розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний, високоякісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в розділі «Керування програмами», зокрема чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, налаштовувані параметри збереження тощо.

Рішення Webex WFO Quality Management дозволяє командам проводити швидші та більш глибокі перевірки й оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за різними каналами.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Адміністрація цілей зв'язку
• Адміністрування робочих процесів
• Увімкнути цифрові канали

19 лютого 2025 року

Покращена інтеграція з Zendesk

Продуктивність роботи агентів та підтримка клієнтів тепер оптимізовані та покращені завдяки новим захопливим покращенням нашого Zendesk Connector! Агенти тепер можуть створювати заявки Zendesk та заявки нових клієнтів безпосередньо з Agent Desktop. Вони також можуть автоматично заповнювати поля заявок та пов’язувати їх із різними контактами. Для отримання додаткової інформації див. Інтеграція контакт-центру Webex із Zendesk.

19 лютого 2025 року

Вебекс, робочий орган: Інструмент масової взаємодії – видалення та оновлення

Webex WFO представив функцію самостійного масового видалення контактів, яка дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення по одному.

Переваги:

• Легко видаляє помилково записані взаємодії або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, заощаджуючи інженерні ресурси.
• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи обсяг звернень до служби підтримки.

Для отримання додаткової інформації див. Масові операції з контактами.

17 лютого 2025 року

Цифрові опитування для зворотного зв'язку після взаємодії та звіту про базове опитування в Analyzer

Оптимізуйте збір відгуків за допомогою цифрових опитувань у контакт-центрі Webex! Тепер ви можете легко розробляти та розгортати опитування після взаємодії, щоб збирати змістовну інформацію про клієнтів. За допомогою інтуїтивно зрозумілого конструктора опитувань ви можете:

• Створюйте багатомовні опитування лише за кілька кліків, роблячи їх доступними для аудиторії з усього світу.

• Додайте різноманітні типи запитань, зокрема short/long текст, single/multiple-answer опції та ключові показники, такі як NPS, CSATта CES.

• Використовуйте привабливі стилі оцінювання, такі як Смайлик, Зірката Шкала, щоб відобразити настрої клієнтів.

Персоналізуйте кожне опитування за допомогою вашого логотипу бренду, кольорівтощо. Після налаштування опитування автоматично надсилаються клієнтам після взаємодії, що забезпечує безперебійний збір відгуків.

Щоб спростити аналіз, звіт про базове опитування в Analyzer надає вам глибоке уявлення про відповіді на опитування, ефективність роботи агентів та взаємодію з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування опитувань для цифрових каналів.

Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст цифрових опитувань для зворотного зв'язку після взаємодії.

Натисніть тут для відеокасту звіту про базове дослідження.

11 лютого 2025 року

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу вашого контакт-центру та порадуйте своїх клієнтів за допомогою Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність та підвищуючи рівень задоволеності клієнтів! 🚀

Ось що пропонує ШІ-помічник:

• Зведені штучним інтелектом звіти про дзвінки у різних точках дотику протягом взаємодії агента та клієнта.
• Благополуччя агентів на базі штучного інтелекту для підтримки благополуччя агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Автоматичний показник задоволеності клієнтів (CSAT ) прогнозує рівень задоволеності клієнтів після кожної взаємодії, надаючи аналітичні дані, які допомагають контакт-центрам приймати більш обґрунтовані рішення, покращувати роботу операторів та підвищувати задоволеність клієнтів.
• Аналітика тем для визначення основних причин, через які ваші клієнти телефонують до контакт-центру.

Щоб розпочати роботу з функціями AI Assistant, див. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Щоб отримати інформацію про ввімкнення функцій AI Assistant, див. Увімкнення Cisco AI Assistant для контакт-центру.

Зведені за допомогою штучного інтелекту підсумки дзвінків

Агенти тепер можуть краще обробляти розмови з клієнтами за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.

• Зведені за допомогою штучного інтелекту підсумки для перерваних дзвінків: Якщо виклик несподівано розривається, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, заощаджуючи час і покращуючи враження клієнта. Ви можете переглянути аналітику та оцінити важливість цих зведень у звіті «Зведення про перервані виклики » на інформаційній панелі AI Assistant. Для отримання додаткової інформації див. звіт «Підсумок перерваних викликів » .
• Зведення про передачу віртуальних агентів:Надає вичерпні зведення взаємодій з віртуальними агентами, гарантуючи, що агенти мають всю необхідну інформацію для швидкого та ефективного надання допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів та швидше вирішення проблем!

  Звіт Analyzer для зведених даних про передачу віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Щоб отримати додаткові відомості про ввімкнення зведених за допомогою штучного інтелекту зведень викликів для агентів, див. Як увімкнути функцію зведених за допомогою штучного інтелекту.

Психоемоційний стан операторів

Функції благополуччя агентів на базі штучного інтелекту розроблені для підтримки благополуччя агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи розширену аналітику, платформа Webex Contact Center використовує комплексні дані для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у режимі реального часу. Використовуючи аналітику в режимі реального часу, система забезпечуєавтоматичні перерви для покращення самопочуттяза потреби, допомагаючи агентам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність та забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації див. Покращення самопочуття та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерв на оздоровлення.

Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

Auto CSAT прогнозує рівень задоволеності клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати аналітичну інформацію та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів та ефективності роботи агентів. CSAT має вирішальне значення для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власні моделі Cisco використовують операційні дані, стенограми взаємодій та опитування для точного прогнозування балів CSAT. Ці оцінки можуть визначити потреби в навчанні, вибрати дзвінки для розгляду та забезпечити швидке вирішення проблем незадоволених клієнтів. Результати автоматичного тестування CSAT доступні у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі помічника штучного інтелекту в аналізаторі.

Для отримання додаткової інформації див. Вимірювання задоволеності клієнтів за допомогою Auto CSAT.

Тематична аналітика

Можливість тематичного аналізу на основі штучного інтелекту надає уявлення про ключові причини, через які клієнти звертаються до контакт-центру, збираючи та аналізуючи дані про взаємодію та виявляючи тенденції. Ця можливість, що використовує моделі великих мов програмування (LLM), тепер доступна з доповненням AI Assistant для ліцензії Flex 3.0.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з аналітикою тем.

5 лютого 2025 року

Покращення функцій конектора Salesforce версії 1.7.0

У версії Salesforce Connector 1.7.0 представлено такі нові функції та покращення:

• Призначення справи: Агенти тепер можуть призначити контакт або бізнес-партнера інциденту під час активного виклику, якщо знайдено один збіг.
• Покращена обробка спливаючих екранів: Покращена поведінка спливаючого екрана для консультаційних та конференц-дзвінків:
  • Під час вхідних консультаційних викликів або після виходу з конференції спливаюче вікно не з’являється.
  • Спливаюче вікно на екрані з’являється лише для переадресованих викликів, що виникають під час конференц-дзвінка, і лише якщо спливаюче вікно на екрані ще не відбулося.
• Дезінфекція LogRocket: Покращена санітарна обробка журналів, що надсилаються до LogRocket, гарантує, що маскується лише персональна інформація (PII), що максимізує обсяг інформації, доступної агентам підтримки.

4 лютого 2025 року

Покращена обробка міжнародних телефонних номерів

Поточна система Freshdesk для форматування та інтерпретації вхідних телефонних номерів (зокрема, автоматична ідентифікація номера або ANI) розроблена переважно для телефонних номерів США. Ми раді повідомити, що це покращення забезпечує точне форматування та обробку дзвінків від клієнтів за межами США, що призводить до більш плавного та ефективного процесу підтримки.

1 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management запровадила вдосконалення для підтримки омніканальності. Ці оновлення забезпечують повний огляд взаємодій та безперебійний досвід роботи на різних каналах.

Ключові моменти

• Стандартні робочі процеси для завершення виклику та щоденного управління якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілі текстові повідомлення.
• Для текстових контактів доступна дія «Зберегти» з налаштовуваними періодами зберігання для цифрових контактів та контактів, з якими не зв’язуються.

Адміністрація цілей зв'язку

• Тип контакту: він включає чат та SMS на додаток до дзвінків та текстових повідомлень.
• Класифікатори цілей контактів: Якщо як тип контакту вибрано Текст, Чат або SMS, як класифікатор доступна опція Випадковий , наприклад Випадковий чат.

Легко ввімкнути

Керування додатками спрощує активацію цифрових каналів, що скорочує час розгортання та його складність, а також дозволяє легко оптимізувати канали.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Адміністрація цілей зв'язку
• Адміністрування робочих процесів
• Увімкнути цифрові канали
• Удосконалення омніканального управління якістю

30 січня 2025 року

Програмне керування потоками за допомогою нових API списків та публікацій

Webex Contact Center представляє нові API Flow List та Flow Publish, доступні на порталі розробника, для програмного керування потоками. Ці API доповнюють існуючі API імпорту та експорту для потоків та підпотоків, забезпечуючи повну автоматизацію управління потоками як для нових, так і для організацій, що мігрують. Це оновлення дозволяє розробникам і партнерам програмно перераховувати, експортувати, імпортувати та публікувати потоки й підпотоки між організаціями, що усуває необхідність ручного виконання дій і таким чином підвищує ефективність керування великою кількістю потоків і підпотоків. Це вдосконалення також спрощує створення розширених сценаріїв розгортання та міграції, що спрощує масове передавання та публікацію потоків між організаціями. Для отримання додаткової інформації див. API потоку на порталі розробників.

29 січня 2025 року

Підтримка вихідних SMS та електронною поштою, ініційованих агентом

Ми раді повідомити, що керівники з дозволом ролі агента тепер можуть ініціювати завдання вихідних SMS-повідомлень або електронних листів з робочого столу агента Webex Contact Center. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного статусу, чи то голосовий дзвінок, цифрова взаємодія, чи простої без призначення завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайної взаємодії на вимогу, і вона буде доступна всім керівникам, які мають доступ до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, зіставленій із супервізором.

29 січня 2025 року

Самостійне керування SMS (10DLC) і номери WhatsApp

Клієнти зі Сполучених Штатів тепер можуть запитувати номери телефонів, зокрема 10DLC, безпосередньо через Webex Connect як функцію самообслуговування. Якщо ви перебуваєте за межами Сполучених Штатів, вам все одно потрібно буде звернутися до служби підтримки щодо запитів на номер телефону. Однак клієнтам із США, які створили бренди за допомогою сторонніх додатків, потрібно буде звернутися до служби підтримки, щоб отримати ці номери. Для отримання додаткової інформації див. статтю про SMS-повідомлення самообслуговування (10DLC) та номери WhatsApp.

29 січня 2025 року

Банери для підключення до мережі віджета кінцевого клієнта Livechat

Кінцеві клієнти, які користуються функцією живого чату, тепер отримуватимуть помітний банер про підключення до мережі, щоб їх було поінформовано про будь-які перебої в мережевому з’єднанні. Цей банер сповіщатиме користувачів у режимі реального часу про збій мережі, забезпечуючи їхню обізнаність про будь-які потенційні перебої в спілкуванні. Крім того, після відновлення мережевого з’єднання користувачі отримають сповіщення, яке підтверджує встановлення з’єднання. Це покращення має на меті покращити обізнаність користувачів та забезпечити плавніше спілкування під час сеансів живого чату.

28 січня 2025 року

Масове передавання даних користувачів Webex WFO

Масове передавання даних користувачів Webex WFO забезпечує ефективніше та зручніше рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє передавати дані масово для 2000 користувачів одночасно.

Щоб отримати додаткові відомості про масове передавання даних, див. теми Про передавання даних користувачів для QM та Analytics та Передавання даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача

27 січня 2025 року

Представляємо згоду на використання файлів cookie для віджета Livechat

Ми раді повідомити, що компанії можуть забезпечити повагу до вибору конфіденційності своїх клієнтів, дозволивши їм чітко погодитися на використання файлів cookie, що зберігаються нашим сервісом Livechat, перед початком сеансу чату. Крім того, тепер ми пропонуємо опцію прив’язки URL-адреси конфіденційності компанії до віджета, щоб клієнти могли розуміти, як компанія відстежує та використовує їхні дані. Ця додаткова конфігурація не вплине на існуючі віджети, тобто файли cookie все одно завантажуватимуться під час відвідування сторінок. Коли цю функцію ввімкнено, кінцеві клієнти повинні прийняти файли cookie, перш ніж розпочинати сеанси чату.

27 січня 2025 року

Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»

Агенти тепер можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому » , відповідаючи всім у розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, окрім основної.

15 січня 2025 року

Прогресивний 1:1 Покращення Поповера

Ця функція дозволяє організації передавати дані клієнтів на робочий стіл, коли для параметра «Швидкість набору номера» встановлено значення 1,0, а режим — лише прогресивний. Це дозволяє зарезервованому агенту бачити в налаштованих змінних потоку дані про клієнта, що набираються від його імені, щоб у нього був додатковий час для підготовки до дзвінка перед підключенням.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex.

7 січня 2025 року

Покращення процесу створення справ SFDC: відкриття справ у нових вкладках

Автоматичне створення запитів у Salesforce тепер відкриває всі нові запити в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися після збереження або закриття.

16 грудня 2024 року

Глобальні змінні тепер доступні в Центрі керування

Webex Contact Center спростив свої адміністративні конфігурації, інтегрувавши глобальні змінні в Control Hub. Тепер ви можете зручно отримувати доступ до глобальних змінних та керувати ними через вкладку «Потік» у Центрі керування. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Керування глобальними змінними .

Розширені можливості відстеження та сортування в Webex Contact Center

• Остання редакція в розділі потоки та підпотоки: Додано новий стовпець «Останнє редагування: » , що дозволяє адміністраторам визначити, хто вніс останні зміни. Стовпець підтримує сортування за користувачем для покращеного відстеження оновлень.
• Сортування переглядів колекції: Користувачі тепер можуть сортувати рядок Остання зміна для сутностей конфігурації, що спрощує ідентифікацію найчастіше та найменш нещодавно змінених об'єктів, з можливістю скидання до сортування за замовчуванням.

Оновлення в процесі адаптації для підтримки платформи Common Edge

Ми раді оголосити про оновлення нашого процесу адаптації, завдяки якому Common Edge стане стандартною телефонною інтеграцією для Webex Contact Center.

Ключове оновлення:

* Кінець надання послуг застарілого VPOP: Наша система забезпечення тепер оновлена, щоб припинити застарілу адаптацію VPOP.

* Інтерфейс користувача тепер спрощено та пропонує спрощені кроки для пробних періодів та підписок.

* Тепер контакт-центр PSTN можна налаштувати як хмарну службу PSTN, а не як інтеграцію телефонії.

Переваги Common Edge:

* Самостійне налаштування SIP-транків: Надає вам більше контролю над налаштуванням телефонії.

* Підключена до хмари PSTN: Покращує зв'язок, надаючи доступ до багатьох світових постачальників послуг для підключення до PSTN.

* Підтримка кількох послуг PSTN: Гнучкість у поєднанні різних типів телефонних з'єднань (локальний шлюз та хмарні сервіси).

* Підтримка зовнішніх телефонних платформ, таких як Cisco Unified Communication Manager & Команди Microsoft

Див. статтю Початок роботи з контакт-центром Webex для отримання оновленої інформації про процес налаштування.

Послуга хмарного підключеного PSTN контакт-центру Webex

Модель розгортання для плану PSTN для контакт-центру Cisco незабаром зміниться на послугу PSTN, підключену до хмари. Ця зміна дозволяє розгортати тарифний план із Common Edge Services. Адміністратор контакт-центру просто додасть PSTN контакт-центру як послугу хмарної PSTN до розташування в Webex Control Hub.

Сервіси Common Edge надають багато переваг порівняно з інтеграціями зі застарілими телефонними системами. До них належать самостійне налаштування SIP-транкових ліній, хмарне підключення PSTN, інтеграція тарифних планів Cisco та підтримка поєднання кількох типів підключень PSTN.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування голосових каналів для контакт-центру Webex.

12 грудня 2024 року

Покращене відтворення записів

Наразі керівники стикаються з проблемами фрагментованих записів сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений інтерфейс відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет із покращеними деталями взаємодії. Новий програвач дозволяє керівникам легко орієнтуватися в різних сегментах дзвінка, включаючи розділи, що підсумовують важливі моменти, та багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

12 грудня 2024 року

Вихід агентів у розділі «Відомості про продуктивність команди»

За допомогою цієї функції ви можете виводити агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі супервізора. Це може стосуватися агентів, які пішли на день, перебуваючи у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до перенаправлення викликів до них) або прийняли асинхронну взаємодію, таку як електронний лист. Якщо агенти наразі взаємодіють, вам потрібно буде зачекати, поки вони її завершать, перш ніж виводити їх із системи.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

11 грудня 2024 року

Консультації, конференц-зв'язки або переадресація голосових дзвінків експертам вашої організації Webex за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Пошук присутності допоможе вашим агентам легко знаходити та зв’язуватися з експертами у вашій організації Webex. Завдяки простому пошуку за іменем та інформації про доступність у режимі реального часу вони зможуть знайти ідеальних експертів для допомоги клієнтам, забезпечуючи високоякісний клієнтський досвід.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контакт-центру Webexта розділ «Створення профілю робочого столу» у Керування профілями робочого столу.

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділи «Ініціювання консультації» та «Переадресація виклику» в Керування викликами в Agent Desktop.

11 грудня 2024 року

Здійснюйте голосові дзвінки експертам вашої організації Webex за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Вони можуть шукати в каталогах Webex та переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контакт-центру Webexта розділ «Створення профілю робочого столу» у Керування профілями робочого столу.

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього виклику» у документі Здійснення зовнішнього виклику.

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams. Вони можуть шукати в своїх каталогах Microsoft Teams і переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Створення профілю робочого столу» статті «Керування профілями робочого столу» та знайдіть перемикач «Відображати налаштування користувача» в розділі «Синхронізувати стани Microsoft Teams із кодами неактивності Webex Contact Center» статті «Інтеграція Webex Contact Center із Microsoft Teams» .

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього виклику» у документі Здійснення зовнішнього виклику.

2 грудня 2024 року

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для покращення безпеки та конфіденційності у спілкуванні з клієнтами

Cisco впроваджує надійні можливості маскування персональної ідентифікаційної інформації (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Посилені заходи конфіденційності тепер гарантують, що особиста інформація клієнтів залишається конфіденційною під час кожної взаємодії з агентом через голосові та цифрові канали, що посилює вашу відданість безпеці та довірі. Щоб дізнатися, як налаштувати безпеку в Control Hub, зверніться до статті Налаштування безпеки для Webex Contact Center.

Щоб отримати детальну інформацію про те, як це маскування працює для агентів, зверніться до відповідних статей у розділах Обробка вхідних викликів та Обробка розмов цифрового каналу у Довідковому центрі контакт-центру.

22 листопада 2024 року

Представляємо керування активами веб-чату в Control Hub

Ця функція дозволяє адміністраторам безперешкодно керувати своїми ресурсами веб-чату. Від створення індивідуальних віджетів чату, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективної роботи зі списками блокування IP-адрес, Control Hub забезпечує безпрецедентний контроль та налаштування ваших стратегій онлайн-взаємодії.

20 листопада 2024 року

Підтримка спільних поштових скриньок для надсилання електронних листів за допомогою SMTP

Ми раді повідомити, що тепер ви можете налаштувати спільні поштові скриньки для надсилання та отримання електронних листів. Оскільки спільні поштові скриньки не мають власних облікових даних для автентифікації, більшість постачальників послуг електронної пошти дозволяють налаштувати їх за допомогою авторизації через обліковий запис служби. Тепер ви можете використовувати ці облікові записи служб для автентифікації своєї поштової скриньки за допомогою Webex Connect під час налаштування ресурсу електронної пошти.

18 листопада 2024 року

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) додають три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають комплексну аналітику та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів та взаємодії в міру їх представлення, обробки, переадресації та консультацій у чергах. Крім того, доступне нове сховище під назвою Queue Record.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Звіти на основі черги та Стандартні поля та показники запису черги у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

15 листопада 2024 року

Бета-версія агента Webex AI

Ми раді оголосити, що «Webex AI Agent» тепер відкритий для бета-реєстрації в сценарійному режимі. За допомогою Webex AI Agent ви можете створювати агентів зі штучним інтелектом як для голосових, так і для цифрових каналів, щоб автоматизувати взаємодію з клієнтами та підтримкою, перш ніж взаємодіяти з людиною-агентом. Зацікавлені клієнти контакт-центру Webex на платформі Next Generation Media Platform у регіоні США можуть зареєструватися для отримання цієї функції, пройшовши опитування.

Як взяти участь:

• Зареєструйтесь у бета-версії проекту Webex Contact Center тут.

• Якщо ви вже берете участь у бета-проекті Contact Center, будь ласка, заповніть анкету участі тут, щоб висловити свою зацікавленість у ввімкненні цієї бета-функції.

Після ввімкнення ви можете використовувати агента Webex AI у сценарійному режимі, тоді як автономний режим буде доступний для реєстрації пізніше.

13 листопада 2024 року

Підтримка WebRTC для робочого столу супервізора

Завдяки підтримці WebRTC для робочого столу Supervisor Desktop, що використовує медіаплатформу нового покоління, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно використовувати зовнішні телефони чи додаткові номери. Ця функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання виклику, переадресація та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Окрім цього, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Для отримання додаткової інформації див. Керування профілями робочого столу, Зміна номера набору або додаткового номера, Редагування профілю на робочому столі супервізора, Увійти на робочий стіл супервізората Керування своїми агентами та командами.

11 листопада 2024 року

Видалити контактні навички під час передачі агентом наосліп

Webex Contact Center надає можливість видалити навичку для контакту в черзі, коли агент виконує сліпе переадресацію до будь-якої черги. Ця функція дозволяє розробникам потоків увімкнути перемикач (за потреби) для видалення навичок після сліпої передачі агентом в дії контакту черги.

Це дозволяє перенесеному контакту не мати жодних навичок. Контакт буде запропоновано агенту з найдовшим доступним терміном дії в черзі перенесення. Для отримання додаткової інформації див. Контакт черги.

4 листопада 2024 року

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових CRM-конекторів для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Спростіть управління та підвищте ефективність роботи агентів за допомогою наших нових CRM-конекторів, які допомагають оптимізувати ваші завдання. Налаштування користувачів, налаштування та активація нових функцій тепер ефективніші та зручніші для користувача. Завдяки покращеній безпеці, продуктивності та розширеним можливостям передачі даних, ваші агенти можуть без зусиль забезпечувати першокласний досвід обслуговування клієнтів. Для отримання додаткової інформації див. Інтеграція Webex Contact Center з Dynamics, Інтеграція Webex Contact Center з ServiceNowта Інтеграція Webex Contact Center з Salesforce.

30 жовтня 2024 року

Опція телефонії на робочому столі тепер підтримується в Microsoft Edge та Firefox

Агенти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

23 жовтня 2024 року

Покращена синхронізація користувачів для Webex Contact Center та Webex Connect

Ми раді оголосити про покращення функції автоматичної синхронізації між Webex Contact Center та Webex Connect! Раніше ця функція дозволяла лише всім адміністраторам партнерів та перших клієнтів переходити до Webex Connect та одразу розпочинати налаштування без необхідності створювати окремий обліковий запис користувача.

Ми розширили цю функціональність, щоб вона тепер охоплювала всіх адміністраторів клієнтів. Це означає, що всі адміністратори клієнтів, а не лише перший адміністратор клієнта, тепер можуть входити до Control Hub та Webex Connect, використовуючи ті самі дані для входу користувача.

Для отримання детальної інформації зверніться до розділу «Налаштування цифрових каналів» у статті«Налаштування цифрових каналів».

Розширення до Південної Африки збільшує кількість регіонів, де Webex надає підтримку місцевих медіа. Щоб отримати докладнішу інформацію про список регіонів та розширену підтримку, зверніться до таблиці в цій статті.

18 жовтня 2024 року

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Cisco AI Assistant для контакт-центру розроблено для оптимізації роботи агентів та покращення взаємодії з клієнтами. AI Assistant надає згенеровані штучним інтелектом зведення дзвінків у різних точках контакту протягом усієї взаємодії з клієнтом — до, під час та після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні зведення для перерваних викликів та зведення для переадресації віртуальних агентів.

• Автоматичні зведення для перерваних дзвінків

  Завдяки цій можливості клієнтам та агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови у тих неприємних випадках, коли їхній дзвінок випадково обривається до вирішення проблеми: Коли клієнт передзвонює, CIsco AI Assistant для контакт-центру згенерує зведення дзвінка цього клієнта до його обриву та відобразить це зведення наступному агенту, який відповість на зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з клієнтом саме там, де зупинився попередній агент, позбавляючи клієнта необхідності повторюватися, а також значно скорочуючи середній час обробки.

• Зведені дані про переведення на віртуальних операторів

  Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенерований звіт про взаємодію клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидке формування контексту, менше повторень з боку клієнта та швидший час вирішення проблем.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex та заповнити анкету участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

16 жовтня 2024 року

Опитування IVR після дзвінка тепер доступні по всьому світу

Інтерактивні голосові опитування після дзвінка (PCR IVR) дають клієнтам можливість збирати відгуки клієнтів після дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з їхнім контакт-центром. Це дозволяє їм відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою таких ключових показників, як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).

Опитування PCS IVR легко інтегруються в Webex Contact Center через Survey Builder у Control Hub, де адміністратори можуть створювати опитування та завантажувати відповіді на опитування. Після створення опитування воно інтегрується в процес взаємодії за допомогою Конструктора потоків.

Ця функція тепер доступна всім клієнтам Webex Contact Center у всьому світі, якщо вони перейшли на платформу Next Generation Media.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Управління досвідом – IVR-опитування для контакт-центру Webex.

11 жовтня 2024 року

Вихідна змінна ідентифікатора електронної пошти агента для подій

Розробники та адміністратори потоків контакт-центру Webex тепер можуть використовувати ідентифікатор входу агента у вигляді унікальної адреси електронної пошти в рамках потоків подій. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailID, яка фіксує адресу електронної пошти вибраного агента, під час якого він зареєстрований, для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactEnded. Це вдосконалення дозволяє додатково інтегруватися із зовнішніми системами, такими як системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та системи видачі заявок для даних, специфічних для агентів, забезпечуючи покращену узгодженість та можливості відстеження. Ця функція розблоковує розширені потоки подій, специфічні для інтеграції, та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам потоків точно позначати контактні дані в записі користувача агента в зовнішніх системах. Для отримання додаткової інформації див. розділ Змінні виводу подій у Посібнику з розробки потоків.

9 жовтня 2024 року

Представляємо шаблони потоків для Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представляє шаблони потоків, розроблені для оптимізації процесу створення потоків, надаючи готові потоки для поширених випадків використання. Завдяки шаблонам потоків розробники тепер можуть вибирати з кураторської колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних випадків використання та складності. Завдяки цьому новому інтерфейсу розробники також можуть вибрати шаблон, зробити кілька налаштувань і одразу перейти до тестування та розгортання. Шаблони потоків скорочують криву навчання, зменшують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий та надійний шлях від проектування до виконання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Шаблони потоків» у посібнику «Дизайнер потоків».

9 жовтня 2024 року

Представляємо спеціальну документацію Flow Designer у довідковому центрі Webex

Документація Flow Designer тепер доступна у спеціальному розділі Центру допомоги Webex. Ця нова структура надає адміністраторам і розробникам легкий доступ до вичерпної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Переносячи документацію з ширшого Посібника з налаштування та адміністрування до окремої статті, ми покращуємо можливості пошуку певної інформації. Ключові оновлення включають переглянуті посилання в значках довідки Control Hub та Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового розташування документації.

Для отримання додаткової інформації див. посібник Flow Designer.

9 жовтня 2024 року

Покращення надійності та масштабованості Business Rules Engine (BRE)

Ми вдосконалили застосунок Business Rules Engine (BRE) у Webex Contact Center для підвищення надійності та масштабованості. З цим оновленням адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок «Синхронізація даних» та «Адміністрування правил», що забезпечить безперебійне завантаження даних та налаштування правил. Модернізуючи інфраструктуру застосунків, це вдосконалення задовольняє вимоги масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників та адміністраторів потоків.

Перехід відбувається повністю за лаштунками, не потребуючи змін у потоках чи міграції даних, забезпечуючи безперебійну роботу з покращеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори повинні оновити свої закладки до нових URL-адрес. Старіші URL-адреси залишатимуться функціональними до їхнього майбутнього виведення з експлуатації.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник з використання бізнес-правил Webex Contact Center.

9 жовтня 2024 року

Вхідні дані для розслаблення навичок видалено з активності «Розширена інформація про чергу»

Розділ введення «Розслаблення навичок» у вправі «Розширена інформація про чергу» видалено, оскільки він не служив жодній меті, оскільки його не враховували у вправі. Зверніть увагу, що ця зміна не впливає на жодний з існуючих потоків, де вже налаштовано вхідний параметр «Розслаблення навичок». Для отримання додаткової інформації дивіться Розширені відомостіпро чергу.

7 жовтня 2024 року

Спрощений процес оновлення до послуг Common Edge

Ми раді представити новий спрощений процес запиту на перехід організації клієнта з інтеграції телефонії VPOP на послуги Webex Common Edge. Новий процес виконує перевірку вашої поточної інтеграції телефонії, а потім оновлює її до Common Edge. Для більшості клієнтів цей процес може бути завершений за лічені хвилини, включаючи автоматичне перепризначення точок входу на спільний граничний з’єднання.

Сервіси Common Edge надають багато переваг порівняно з інтеграцією застарілої телефонії VPOP, включаючи самостійне налаштування SIP-транкових ліній, хмарне підключення PSTN, інтеграцію тарифних планів Cisco та підтримку поєднання кількох типів з'єднань.

Якщо ви бажаєте оновити свою організацію до інтеграції телефонії Common Edge, зверніться до служби підтримки Cisco.

1 жовтня 2024 року

Дозволити зовнішні дзвінки у всіх мультимедійних профілях

Ця функція дозволяє агентам одночасно виконувати кілька завдань одночасно: обробку цифрових контактів та здійснення вихідних дзвінків вручну. Коли агенти спілкуються через цифровий канал, вони все ще повинні мати можливість вручну зателефонувати на номер телефону, якщо це необхідно. Ця можливість є важливою для ситуацій, коли агенту потрібно зв’язатися з колегою або по телефону з клієнтом, водночас керуючи цифровими взаємодіями.

Для отримання додаткової інформації див. Керування мультимедійними профілями.

30 вересня 2024 року

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові користувацькі звіти на основі навичок агентів. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу для покращення укомплектування персоналом та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри панелі інструментів» та «Розробка панелей інструментів» у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 вересня 2024 року

Підтримка динамічних черг у вузлі «Завдання черги» у Webex Connect

Розробники потоків контакт-центрів, які працюють над цифровими каналами, тепер можуть налаштовувати чергу як динамічну змінну у вузлі «Завдання черги» у Webex Connect. Це покращення дозволяє розробникам використовувати один вузол із динамічною змінною черги замість кількох вузлів Queue Task для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Для отримання додаткової інформації див. Завдання черги.

27 вересня 2024 року

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Агенти, які працюють над каналом електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. В рамках цього вдосконалення,

• Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, редактор завантажує цитовану відповідь і дозволяє агентам редагувати вміст, як вони це роблять у будь-якому стандартному поштовому клієнті.
• Кожна відповідь або пересилання матиме префікс теми повідомлення (RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
• Крім того, ми збільшили максимальну кількість символів в електронному листі з 25 000 до 500 000 символів (поєднання історичних електронних листів та поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Для отримання додаткової інформації див. Керування розмовами електронною поштою.

27 вересня 2024 року

Можливість видалення ресурсів цифрового каналу з активними розмовами або без них

Тепер адміністратори можуть видаляти ресурси цифрових каналів у Webex Connect, щодо яких створено активні або закриті розмови. Однак, після видалення ресурсу, вам потрібно вручну очистити застарілу точку входу.

24 вересня 2024 року

Роз'єм Webex Contact Center CRM для версії Xanadu від ServiceNow

Покращте роботу свого контакт-центру за допомогою Webex Contact Center CRM Connector для Xanadu Edition від ServiceNow. Легко інтегруйте дані вашого контакт-центру Webex у ServiceNow, надаючи вашим агентам єдине уявлення про взаємодію з клієнтами. Спростіть процеси, підвищте ефективність та забезпечте виняткове обслуговування клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

20 вересня 2024 року

API служби даних про шлях клієнта (CJDS) та віджет шляху клієнта (версія 10)

Ми раді оголосити про загальну доступність API CJDS та віджета «Шлях клієнта» (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти розроблені для того, щоб вивести ваші можливості управління взаємодією з клієнтами на новий рівень.

Що таке синдром Крейцфельдта-Якоба?

CJDS — це інноваційна платформа, яка дозволяє організаціям перетворювати дані на практичні висновки, покращуючи взаємодію з клієнтами на всіх етапах взаємодії. За допомогою API CJDS ви можете:

• Слухати: Безперешкодна інтеграція з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами для збору та аналізу різноманітних потоків даних.

• Визначити: Створюйте динамічні профілі клієнтів, визначаючи та фіксуючи ключові чинники схильності.

• Аналіз: Використовуйте методи агрегації, щоб отримати змістовну аналітику з усіх зібраних даних про клієнтів.

• Закон: Впроваджуйте ці аналітичні дані для динамічного налаштування робочих процесів контакт-центру Webex та персоналізації взаємодії з клієнтами на детальному рівні. Крім того, дії в режимі реального часу також можуть бути запущені за допомогою нашого механізму на основі правил.

Що таке віджет «Шлях клієнта» (версія 10)?

Разом з API ми також представляємо Віджет шляху клієнта — новаторський інструмент, який надає вашим агентам повне уявлення про шлях кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам аналітичні дані, необхідні для надання персоналізованого, ефективного та обґрунтованого обслуговування клієнтів, спираючись на глибоке розуміння історії кожного клієнта.

Початок роботи з API CJDS та віджетом «Шлях клієнта» (версія 10)

Щоб отримати докладнішу інформацію про ці функції та про те, як розпочати роботу, зверніться до наступних ресурсів:

• Огляд хвороби Крейтцфельдта-Якоба Vidcast

• Огляд віджета «Шлях клієнта»

• Подорож - Початок роботи

• Подорож - Документація API

• Вебінар з глибокого вивчення API

• Як інтегрувати віджет подорожі з робочим столом вашого агента?

• Варіант використання Vidcast (персоналізований клієнтський досвід)

• Варіант використання Vidcast (цифрові канали & Випадок використання веб-сторінки)

• Посилання на GitHub для зразків API

20 вересня 2024 року

Перегляд записів сеансів консультації на робочому столі супервізора

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів консультаційних викликів, включаючи консультацію з агентом, консультацію з чергою, консультацію з набором номера та консультацію з точкою входу. Записи сеансів консультації мають окрему опцію відтворення в основному записі виклику на робочому столі Supervisor Desktop. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі сеансів консультаційних дзвінків, а також визначати області для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Керування вашими агентами та командами.

13 вересня 2024 року

Тематична аналітика

Ми раді оголосити про загальну доступність Topic Analytics після успішного бета-тестування з понад 30 клієнтами. Ця функція штучного інтелекту, що працює на основі моделей великих мов програмування (LLM), тепер доступна всім клієнтам Flex 3. За допомогою Topic Analytics ви можете:

1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти телефонують до контакт-центру.
2. Фільтруйте взаємодії за певними темами.

3. Отримайте доступ до детальної інформації про взаємодію, включаючи стенограми, записи дзвінків та контактну інформацію.

   Докладніше див. тут.

4 вересня 2024 року

Картка поточного використання - Агент & IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub

Ми раді повідомити, що нещодавно вдосконалена Картка поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub тепер доступна у всіх регіонах центрів обробки даних Webex Contact Center: ANZ, CA, ЄС, Японія, Велика Британія, Сингапур та США.

Ця розширена картка дозволяє адміністраторам та користувачам з доступом до цільової сторінки контакт-центру переглядати використання преміум-ліцензій агента та ліцензій IVR у рамках їхньої підписки протягом поточного розрахункового циклу. На картці відображається ключова інформація, зокрема поточний платіжний цикл, кількість придбаних ліцензій та перевищення чи недовищення дозволеного обсягу використання.

Крім того, картки використання агента та IVR надають доступ до подання щоденної детальної інформації про звірку, що спрощує перегляд та завантаження даних про щоденне використання з поточного та попередніх циклів виставлення рахунків.

Ми раді повідомити, що досягли паритету даних про використання та виставлення рахунків у всіх семи регіонах контакт-центру Webex.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, щоб надати вам вичерпну та прозору інформацію про використання.

2 вересня 2024 року

Черги ранжування

Webex Contact Center надає можливість ранжувати черги для кожної команди. Функція ранжування черги дозволяє адміністраторам і керівникам ранжувати черги, щоб контакти з черг пропонувалися агентам у порядку ранжування. Наприклад, припустимо, що TeamA може приймати виклики з черг «Виставлення рахунків» та «Продажі». Ви можете використовувати ранжування черги, щоб призначити вищий ранг черзі виставлення рахунків, тому, коли виклики надходять до черги, виклики з виставлення рахунків будуть перенаправлені до команди TeamA, перш ніж виклики з відділу продажів.

Якщо призначити ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть пріоритет над викликами в чергах, для яких не вказано пріоритет.

Для отримання додаткової інформації див. Черги ранжування.

27 серпня 2024 року

Тривалість взаємодії агента в деталях продуктивності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, за допомогою нового стовпця «Тривалість взаємодії» в таблиці «Відомості про продуктивність команди» на робочому столі керівника. Це показує час, який агенти проводять у всіх статусах, окрім завершення.

Відстежуючи стовпець «Тривалість взаємодії», ви швидко побачите, чи агент витрачає забагато часу на клієнтів. Це особливо корисно для агентів-початківців, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент працює з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує ефективність роботи агентів та отримання допомоги за потреби, підтримуючи високу продуктивність та ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для основної, так і для consulted/conferenced агентів з моменту консультації з ними. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі учасники враховуються в досвіді клієнта.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Відомості про ефективність команди» у статті «Керування вашими агентами та командами » .

31 липня 2024 року

Автоматизоване налаштування та синхронізація користувачів для Webex Connect

• Webex Connect буде автоматично налаштовано одночасно з Webex Contact Center. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Центру керування, щоб розпочати налаштування. URL-адреса Webex Connect відображатиметься в центрі керування для нових та існуючих клієнтів контакт-центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися між усіма своїми орендарями, не додаючи URL-адресу до закладок.

• Усі адміністратори партнерів і перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до Connect, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Керування користувачами для цих персон синхронізується між Contact Center та Connect.

• Будь-якого адміністратора клієнта, створеного після першого адміністратора, спочатку потрібно буде додати в Control Hub, а потім у Connect. Команда Webex Contact Center та Webex Connect працює над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Докладніше див. тут.

29 липня 2024 року

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер загальнодоступна в Webex Contact Center для цифрових каналів.

Dialogflow CX — це вдосконалена версія Dialogflow ES. Хоча Dialogflow ES підходить для простіших застосувань чат-ботів, Dialog flow CX адаптований для складних, багатоетапних розмовних процесів, особливо в контексті корпоративного рівня.

Інтеграція Dialogflow CX наразі доступна за запитом через команду бекенду. Будь ласка, зверніться до свого менеджера з обслуговування клієнтів, щоб запросити доступ та допоміжні матеріали.

26 липня 2024 року

Перетворення тексту в мовлення (TTS) від Cisco

Ми раді оголосити про появу нової функції під назвою Cisco TTS (перетворення тексту в мовлення) для всіх клієнтів з передплатою Flex 3 на нашій медіаплатформі Next Generation. Завдяки TTS користувачі можуть насолоджуватися готовими можливостями перетворення тексту в мовлення, що відкриває абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (контент), синтезувати його та отримувати мовленнєвий контент, який покращує взаємодію з кінцевим користувачем за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS.

Для отримання додаткової інформації див. Перетворення тексту на мовлення (TTS) у контакт-центрі Webex.

24 липня 2024 року

Підтримка динамічних змінних для GoTo та Робочого часу у Flow Designer

Конструктор потоків контакт-центру Webex тепер підтримує використання динамічних змінних для дій «Перейти до» та «Робочий час». Це покращення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій за допомогою змінних, що забезпечує ефективніше повторне використання потоків. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік з цими діями та динамічно змінювати їх функціональність під час виконання за допомогою підтримки змінних. Крім того, активність GoTo була вдосконалена для покращення можливостей обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації див. дії «Перейти до» та «Робочий час» у розділі «Діяльність у розділі «Керування потоком» у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

27 червня 2024 року

Представляємо аудіо очікування активності в Flow Designer для затримок HTTP(s)

Flow Designer тепер підтримує переривчасте та часткове відтворення аудіо для дій, що очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує взаємодію з клієнтами, надаючи звуковий зворотний зв'язок під час обробки запитів або затримок. Розробники можуть застосовувати цей параметр глобально на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі HTTP-активності в межах потоку та будь-яких підпотоків. Підпотоки успадкують цей параметр очікування активності від викликаючого потоку, забезпечуючи послідовний аудіозворотний зв'язок на всіх рівнях.

Для отримання додаткової інформації див. «Налаштування очікування активності» в розділі HTTP-запиту посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

18 червня 2024 року

AWS Direct Connect для контакт-центру Webex

AWS Direct Connect – це мережевий сервіс, який пропонує альтернативу використанню Інтернету для підключення до AWS, зокрема до Webex Contact Center. Завдяки AWS Direct Connect дані, які раніше передавались через Інтернет, доставляються через приватне мережеве з’єднання між вашими об’єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві з’єднання можуть знизити витрати, збільшити пропускну здатність і забезпечити стабільнішу роботу мережі, ніж з’єднання на основі Інтернету.

Контакт-центр Webex підтримує лише публічні VIF AWS і не сумісний із приватними VIF. Публічні VIF завершують з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік до кінцевих точок контакт-центру Webex направляється через мережу AWS.

Для отримання додаткової інформації див. AWS Direct Connect у контакт-центрі Webex.

Тарифи

AWS Direct Connect — це хмарний мережевий сервіс, доступний від Amazon. Щоб отримати інформацію щодо ціноутворення, див. Ціни на AWS Direct Connect.

14 червня 2024 року

Покращення звітності опитувань у центрі інтерактивного голосового керування

Ми раді повідомити, що звіти про опитування WxCC у Control Hub тепер пропонують детальну інформацію про агентів, черги, сайти тощо для кожного питання опитування. Це вдосконалення пришвидшить процес перетворення даних на аналітичні висновки, спростивши аналіз та структурування результатів опитування. Для отримання додаткової інформації див. тут.

31 травня 2024 року

Спрощення налаштування та підписки для Webex Connect та Engage

• Зменшення кількості помилок та часу на налаштування завдяки покращеній реалізації API для налаштування Webex Connect та Engage.

• URL-адреси клієнтів Webex Connect та Engage відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Control Hub для швидкого доступу. URL-адреси підключення відображатимуться лише у щойно створених клієнтах.

• Ідентифікатор підписки Webex Connect оновлено відповідно до останньої підписки Webex Contact Center для безперебійного виставлення рахунків.

16 травня 2024 року

Індикатор стану для робочого столу агента за допомогою WebRTC

В рамках інтеграції WebRTC з Webex Contact Center Agent Desktop додається новий індикатор стану. Коли агент входить до системи за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу: активний, неактивний або в стані підключення.

16 травня 2024 року

Підтримка агента викликів Webex – з підтримкою vPOP PSTN – підтримка вхідних викликів vPOP для агента WxC (розгортання в змішаному режимі)

16 травня 2024 року

Синхронізація стану Webex Calling зі станом Webex Contact Center

Ця функція дозволяє адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між Webex Calling та Webex Contact Center. Це усуває необхідність для агентів керувати своїм станом в обох програмах, встановлюючи себе як недоступних, коли вони займаються діями, не пов'язаними з контакт-центром. Це, у свою чергу, знижує ймовірність виникнення «RONA» (переадресації за відсутності відповіді), забезпечуючи кращий досвід для абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Для отримання додаткової інформації див. Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex у Webex Contact Center Desktop.

16 травня 2024 року

Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex

Webex Contact Center запроваджує підтримку WebRTC (веб-зв'язок у реальному часі) для робочого столу агента за допомогою медіаплатформи нового покоління (RTMS).

Завдяки цій функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання виклику, переадресація та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, додано до Agent Desktop для зручності використання лише в браузері. Також, коли агент входить у систему за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи голосова служба працює, не працює чи перебуває у стані підключення.

Це надає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації див. Увійти до Agent Desktop.

14 травня 2024 року

Інтервали оновлення та поля з високою кардинальністю

Під час створення власного звіту вибір полів з високою кардинальністю, таких як ідентифікатор сеансу агента and/or Ідентифікатор сеансу контакту як сегменти рядка and/or сегменти стовпців запускають підказку інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що для оптимального звітування необхідно застосувати відповідні фільтри до цих двох полів із високою кардинальністю.

Звіти в реальному часі підтримують інтервали оновлення від 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для існуючих звітів з інтервалом оновлення менше 5 секунд за замовчуванням використовується новий інтервал оновлення 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, більші за 5 секунд. Інтервал оновлення нових звітів за замовчуванням становить 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, більші за 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для жодних звітів, щоб покращити продуктивність звітів. Для отримання додаткової інформації див. Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 травня 2024 року

Поточні оновлення спеціальних можливостей для робочого столу агента та робочого столу супервізора

Наша увага зосереджена на покращенні взаємодії з користувачами для всіх агентів та керівників, забезпеченні плавної навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок табуляції та покращуємо контрастність кольорів елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-яким рівнем кваліфікації можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм надавати винятковий досвід обслуговування клієнтів. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та легко контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

10 травня 2024 року

Синхронізувати стан агентів між Webex Contact Center та Microsoft Teams

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес спілкування за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це нове оновлення дозволяє синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams та Webex Contact Center. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні статусу, тим самим мінімізуючи «RONA» (перенаправлення за відсутності відповіді). Для отримання додаткової інформації див. Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Teams.

9 травня 2024 року

Покращення зручності використання Flow Designer

Flow Designer тепер має кілька покращень зручності використання, які покращують роботу розробника потоків і максимізують ефективність під час проектування робочих процесів оркестрації:

• Вигнуті посилання тепер є стандартними, з виділеними шляхами помилок та розширеною кольоровою палітрою для легкого розрізнення посилань.
• Переглядайте потоки під час їх підключення в дії GoTo. Ці потоки тепер доступні через гіперпосилання та можуть бути попередньо переглянути, якщо їх вибрати як ціль. Для отримання додаткової інформації див. розділ Діяльність GoTo у посібнику Flow Designer.

• Покращена активність розподілу відсотків тепер дозволяє розробникам легко деактивувати існуючі розподіли, підтримуючи 0% розподіли для вихідних шляхів, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації див. розділ Відсотковий розподіл у посібнику Flow Designer.

• Новий перемикач «Click-to-Connect» заощаджує час під час підключення дій, дозволяючи розробникам просто натискати на дії для їх зв’язку, тим самим спрощуючи процес їх підключення.

  

3 травня 2024 року

Прогресивна кампанія (реліз CPA)

Технології набору номера змінили спосіб роботи операторів контакт-центру. Вони усунули необхідність для операторів вручну набирати всі номери зі своїх списків викликів. Це не лише позбавляє членів вашої команди від виснажливого процесу, але й технології набору номерів дозволяють вашій бізнес-телефонній системі бути більш продуктивною, збільшуючи автоматизацію робочого процесу. Вимога від бізнесу полягає в тому, щоб підвищити ефективність роботи агентів, дозволивши їм здійснювати більше вихідних з'єднань щодня.

Ця функція є покращенням прогресивного (1:1) дозвонювач, який дозволить адміністраторам визначити режим темпу виклику до 10, а також увімкнути аналіз виконання виклику для максимального охоплення. Ця функціональність є критично важливою для компаній, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми та ефективно збільшувати продажі.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex.

3 травня 2024 року

Вихідна прогнозна кампанія

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії охоплення, використовуючи прогнозні кампанії, що допоможе організаціям зв’язуватися зі своїми кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їхні переваги охоплюють генерування лідів, збір коштів та обслуговування клієнтів. Передбачливий дозвонник пропонуватиме такі переваги, як фільтрація сигналів зайнятості, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосової пошти, гарантуючи, що агенти зв'язуватимуться лише з живими агентами. Прогнозні кампанії нададуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну частоту набору, щоб система могла здійснювати кількість дзвінків на основі налаштованого коефіцієнта перерваних викликів. Ця функція допоможе адміністраторам визначити параметри прогнозного набору номера та проводити аналіз перебігу викликів для ефективного управління вихідними кампаніями.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex.

1 травня 2024 року

Підпотоки в Flow Designer

Розробники потоків можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій та повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це дозволяє легко створювати та керувати великими складними потоками. Це також допомагає розробникам потоків ефективніше співпрацювати з різними командами, які незалежно розробляють підпотоки.

Щоб отримати додаткові відомості про створення та керування підпотоками, див. Підпотік у посібнику з Flow Designer.

30 квітня 2024 року

Застосування керування доступом на основі ролей для Flow Designer

Адміністратори можуть централізовано застосовувати елементи керування доступом «Перегляд» та «Редагування» для Flow Designer на рівні профілю користувача в Control Hub.

Крім того, потоки тепер за замовчуванням можуть відкриватися в режимі лише для читання, що запобігає ненавмисним змінам. Користувачі з правом редагування в профілі користувача зможуть перемикатися в режим редагування та вносити зміни до потоків.

5 квітня 2024 року

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованого ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це технологія, що використовується в контакт-центрах для перевірки особи, яка телефонує. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання під час звернення до клієнтів для подальших дій або до агентів, які звертаються до персоналу бекенду, такого як неагенти, працівники інтелектуальної безпеки та малі та середні підприємства для консультацій. Ця функція гарантує, що персонал бекенду зменшить кількість відхилень дзвінків. Ця функція допоможе розробникам потоків налаштувати їх та визначитися з налаштуванням ANI для внутрішнього виклику. Для отримання додаткової інформації див. Встановлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити персонал серверної частини, який має право переглядати розширення агентів.

Досвід потоку

Ця функція допоможе розробникам потоків налаштувати їх та визначитися з налаштуванням ANI для внутрішнього виклику.

26 березня 2024 року

Запуск контакт-центру Webex у центрі обробки даних у Сінгапурі

Послуги контакт-центру Webex тепер запущено з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати ресурси вашому клієнту безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надаватиме спеціалізовані медіа-позиторії, розташовані в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні голосові медіа-послуги.

Для отримання додаткової інформації див. Локальність даних у контакт-центрі Webex.

13 березня 2024 року

Представляємо віджет «Дії» для конекторів Microsoft Dynamics та ServiceNow

Новий віджет «Дії» в Microsoft Dynamics та конекторах ServiceNow надає вашим агентам можливості під час голосової взаємодії. Підвищте ефективність робочого процесу, забезпечуючи швидкий доступ до таких дій, як View/Edit Запис про діяльність, пов’язування із записом про діяльність, створення справи та нотатки до активної справи.

13 березня 2024 року

Оптимізоване введення даних – Microsoft Dynamics

Ви можете легко налаштувати зіставлення змінних між Microsoft Dynamics та Webex Contact Center. У випадку відсутності збігу записів під час відкриття спливаючого екрана, агенти отримають попередньо заповнену контактну форму, що усуває необхідність ручного введення даних.

13 березня 2024 року

Консультуйте або переадресовуйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для своїх агентів, яким потрібно проконсультуватися або переадресувати голосовий дзвінок експертам, забезпечуючи ефективну переадресацію дзвінків та консультації. У цьому довіднику перераховані експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ та робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть знайти та вибрати потрібного експерта для дзвінка.

11 березня 2024 року

Встановити пріоритет контакту

Пріоритезація цифрових контактів дозволяє розробникам потоків призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоків можуть використовувати вузол черги, щоб призначити пріоритет контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, йому призначається контакт із найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу носія. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (однаковий тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який чекає найдовше, призначається першим агенту.

Пріоритет коливається від мінімум 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимум 1.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Впровадження маршрутизації на основі навичок та пріоритету контактів для цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

26 лютого 2024 року

Запис висловлювання абонента

Ця функція дозволяє клієнтам без зусиль записувати висловлювання абонента під час взаємодії IVR та використовувати записані висловлювання як частину свого процесу пізніше.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш захопливий та орієнтований на користувача досвід IVR, використовуючи її для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

Для отримання додаткової інформації див. Запис активності.

13 лютого 2024 року

API пошуку

API пошуку надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення саме потрібного вам набору даних. Це означає простішу звітність та глибший аналіз для вас, і жодного впливу на ваш поточний робочий процес.

Для отримання додаткової інформації див. Пошук.

13 лютого 2024 року

Нова музика для утримання виклику доступна для контакт-центру

Для вашого клієнта Webex Contact Center доступна нова музика для утримання викликів. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за замовчуванням під час створення вашого клієнта. Стара музика для утримання також буде доступна для використання. Для існуючих клієнтів, зацікавлених у використанні нової музики для утримання виклику, зверніться до менеджера служби підтримки клієнтів (CSM) або менеджера служби підтримки партнерів (PSM), щоб отримати аудіофайл.

13 лютого 2024 року

Копіювання налаштувань контакт-центру Webex

Тепер адміністратори можуть копіювати наявні налаштування контакт-центру безпосередньо в Центрі керування (наприклад, копіювати наявні мультимедійні профілі), вибравши значок опції копіювання поруч із налаштуванням. Під час спроби копіювання адміністратор перейде на екран створення налаштувань, де вже будуть введені скопійовані дані налаштувань. Потім адміністратор може редагувати деталі цього нового налаштування на свій розсуд.

6 лютого 2024 року

Застосування міток версій до потоку

Webex Contact Center підтримує створення міток версій середовища потоку, які можна пов’язати із зіставленнями точок входу. Ця функція надає розробникам потоків гнучкість додавання мітки версії до певного потоку замість стандартної найновішої версії. Це дозволяє розробникам потоків розробляти та тестувати нові вдосконалення потоків, не впливаючи на виробничі виклики.

Під час публікації потоку, окрім назви потоку, ви можете пов’язати з новою версією потоку мітку версії, таку як «Активна», «Тестова» або «Розробка». Існуючі потоки в системі будуть позначені міткою «Активна версія». «Остання» – це стандартна позначка версії, яку не можна видалити з версії потоку під час публікації.

Для отримання додаткової інформації див. Застосування міток версій до потоку.

31 січня 2024 року

Можливості захисту від шкідливого програмного забезпечення цифрових каналів

Сканування цифрових каналів на наявність шкідливого програмного забезпечення тепер доступне в контакт-центрі Webex.

Цифрові канали Webex Contact Center тепер оснащені засобами захисту від шкідливих програм, які сканують усі вхідні та вихідні вкладення на наявність вірусів та сигнатур шкідливого програмного забезпечення. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність обслуговування контакт-центру для наших клієнтів.

Будь ласка, оновіть потоки Webex Connect у своєму цифровому каналі, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть надаватися після виявлення шкідливого програмного забезпечення. Документи міграції та оновлені зразки шаблонів потоків доступні на Github.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

30 січня 2024 року

Віртуальний агент – голосовий зв'язок з Dialogflow ES

Webex Contact Center пропонує розширений інтеграційний процес для функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно для клієнтів, чиї орендарі перейшли на розширену медіаплатформу. Завдяки цьому вони можуть насолоджуватися безперебійним та стандартизованим процесом адаптації для наших послуг контакт-центру на базі штучного інтелекту (CCAI), використовуючи наш найсучасніший Control Hub та хмарний конектор Google CCAI.

Адміністратори центру керування тепер матимуть можливість налаштувати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою профілю розмовної взаємодії та конектора Google CCAI. Завдяки згенерованому ідентифікатору конфігурації та відповідному зіставленню з активністю віртуального агента, розробники потоків можуть ефективно керувати процесом IVR та максимально використовувати сервіси штучного інтелекту.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування віртуального агента-голосу в контакт-центрі Webex.

30 січня 2024 року

Запис консультаційних дзвінків

Контакт-центр Cisco Webex запроваджує функцію запису консультаційних дзвінків. Коли агенту потрібна допомога під час активного дзвінка та він консультується з іншими агентами, розмови між агентами записуються. Це покращення підтримує чотири типи консультаційних викликів: між агентами, між агентами та чергами, між агентами та номерами викликів, та між агентами та точкою входу, зіставленою з номерами викликів. Ця функція дозволяє керівнику повторно перевірити поради, надані агенту, та забезпечити відповідний коучинг для покращення загальної продуктивності агента. Записи консультаційних дзвінків створюються як дочірні файли до основного запису та відповідають конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна лише для клієнтів медіаплатформи Next Generation та лише на порталі керування записами.

30 січня 2024 року

Покращення API Captures для включення записів консультаційних дзвінків

Під час активного виклику, коли агент консультується з іншим агентом, або з чергою, або з набраним номером, або з точкою входу, зіставленою з набраним номером, Webex Contact Center дозволяє записувати консультаційні виклики. Ці записи консультаційних дзвінків автоматично доступні через API Captures, якщо ввімкнено запис дзвінків клієнтів. Це не вимагає жодної нової конфігурації.

Ці записи консультаційних дзвінків агентів сприяють управлінню якістю для керівника. Це дозволяє постачальникам послуг з організації робочого процесу (WFO), таким як Calabrio або Verint, витягувати записи консультацій та відтворювати їх на відповідних інформаційних панелях для використання клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Керування розкладами запису дзвінків.

30 січня 2024 року

Запис тиші, коли абонент переведений на утримання

Під час активного виклику, коли абонент переведений на утримання агентом, абонент слухає музику або informational/promotional оголошення. Згенерований медіафайл записує музику (або оголошення) під час очікування. Це покращення режиму тиші запису надає орендарям можливість увімкнути або вимкнути режим тиші запису під час очікування.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.

30 січня 2024 року

Оновлення часового поясу орендаря в Центрі керування

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть змінювати часовий пояс свого клієнта безпосередньо в Control Hub. Ця зміна часового поясу впливає лише на ваші голосові канали та не поширюється на цифрові канали. Інструкції щодо зміни часового поясу в Центрі керування див. у статті довідки Налаштування орендаря.

23 січня 2024 року

Спростіть метрики та узгодьте визначення для «Загальної кількості оброблених» та «Загальної кількості перерваних» викликів між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння «Загальної кількості оброблених» та «Загальної кількості пропущених» викликів стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення метрик між робочим столом Supervisor Desktop та Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті Перегляд карток ключових показників ефективності вашого контакт-центру.

18 січня 2024 року

Створюйте звіти з певними часовими проміжками

Завдяки новій функції Timepicker, інструмент «Звітування та аналітика контакт-центру» (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як звіти про запаси, так і власні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття операційних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. Вибір часу.

16 січня 2024 року

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Контакт-центр Webex запроваджує функцію видалення фонового шуму, що виникає від клієнтів під час розмови. Агенти отримують дзвінки від клієнтів через пристрої на базі PSTN з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює розуміння розмови агентами. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, мовленнєвої науки та обробки аудіо, вирішує цю проблему. Коли від клієнта надходить голосовий медіапотік, технологія видалення шуму на основі штучного інтелекту відокремлює та видаляє фоновий шум від людського мовлення.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex з регіональною підтримкою медіа на медіаплатформі Next Generation. Для отримання додаткової інформації див. розділ Проблеми зі звуком у Посібнику з налаштування та адміністрування.

Щоб дізнатися про показники, пов’язані із застосуванням зменшення фонового шуму для кожної точки входу під час вхідних викликів, див. розділ «Тривалість зменшення шуму за точкою входу » у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

16 січня 2024 року

Рішення контакт-центру Webex, створені партнером-публікатором, на базі Webex App Hub

Партнери-розробники, які пропонують рішення для контакт-центру Webex, можуть просувати свої рішення на ринку Webex — у центрі програм Webex. Партнери можуть демонструвати створені ними рішення, додаючи відповідні маркетингові матеріали, такі як знімки екрана та відео. Посилання на веб-сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки – це інші корисні посилання для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників Webex Contact Center, заповнити форму подання, а також отримати сертифікацію та підвищення статусу інтеграції до Webex App Hub. Для отримання додаткової інформації див. Портал розробника.

16 січня 2024 року

Збільшення кількості конекторів Google

З цим оновленням клієнти можуть налаштувати до десяти конекторів Google. Це покращення забезпечує підвищену гнучкість та функціональність для керування зв’язками, пов’язаними з Google. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування конектора Google для контакт-центру Webex.

11 січня 2024 року

Агент & Використання ліцензії IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub

Ця функція наразі доступна лише в регіонах США та Великої Британії.

Представляємо нещодавно покращену Картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контакт-центру, переглядати кількість преміум- та стандартних ліцензій агента або використання ліцензії IVR, яку їхня підписка використала протягом поточного розрахункового циклу.

У ньому зазначено, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали, а також чи перевищено чи недоотримано дозволену кількість.