Список виправлених помилок див Вирішено проблеми для контактного центру Webex.

Про оголошення в старіших випусках Контактного центру Webex див Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0 і Що нового в Cisco Customer Journey Platform (R10).

16 червня 2022 року

Удосконалення зворотного дзвінка в Інтернеті

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити зворотного дзвінка з будь-якого зовнішнього джерела, наприклад з веб-сайту, чату чи мобільного додатка? Зараз у нас є зворотний веб-дзвінок API.

Після подання запиту він надсилається до системи контакт-центру Webex. Webex Контактний центр отримує запит зворотного виклику та ініціює виклик запитувачу на вихідній точці входу, яка використовується виключно для зворотних викликів.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати інтерфейс користувача та інтерфейс користувача, щоб надіслати запит зворотного виклику. Можливість скасування запитів зворотного виклику, маршрутизації на основі навичок, планування та механізму повторних спроб буде недоступна в цьому випуску.

Звіт зворотного дзвінка в Analyzer містить звіт про зворотний дзвінок з такими полями:

  • Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб.

  • Джерело зворотного дзвінка: Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

Agent Desktop відображає новий зворотний виклик значок.

Для отримання додаткової інформації відвідайте сторінку Webex Контактний центр для розробників портал.

26 травня 2022 року

Підтримка динамічних сповіщень для IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнта. Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукового підказки в різних видах діяльності IVR, таких як Play Music, Play Message, Menu та Collect Digers. Ця змінна вибирає звукові підказки для динамічного відтворення мовою, вибраною клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації див Діяльність в обробці викликів розділ в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

18 травня 2022 року

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації для контактного центру Webex тепер задокументовані та опубліковані. Додаткову інформацію див Системні обмеження в Webex Contact Center у розділі Початок роботи Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

9 травня 2022 року

Зміни ліцензування адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов’язкове. Для адміністраторів, які не мають доступу до жодних агентських або наглядових функцій, вартість ліцензії не стягується. Такі адміністратори не мають доступу до таких модулів на порталі керування:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Управління записом

  • Дані про стан агента в режимі реального часу

Додаткову інформацію про зміни ліцензування адміністратора див Webex Документація контакт-центру.

21 квітня 2022 року

Agent Desktop Покращення

  • Вилучено фонові ілюстрації на цільовій сторінці: Цільова сторінка поки що відображала деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент увійшов у Agent Desktop. Ці ілюстрації за замовчуванням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Змінити порядок вкладок на панелі допоміжної інформації: Агенти можуть перетягувати вкладки на панелі допоміжної інформації, щоб змінити порядок вкладок. Ця функція застосовна для:

    • Вкладки, які відображаються на панелі допоміжної інформації.

    • Додаткові вкладки на панелі «Допоміжна інформація». Агент може натиснути кнопку Більше вкладок розкривного списку, а потім виберіть потрібну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент виходить із панелі допоміжної інформації, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить із системи та знову входить до Agent Desktop.

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку Більше дій () і виберіть Скинути порядок вкладок варіант.

    Додаткову інформацію див Панель допоміжної інформації в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого столу повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягніть вкладки: Адміністратори повинні встановити значення властивості, яку можна перетягувати, на true. Крім того, установіть для властивості comp-unique-id унікальне значення, щоб ідентифікувати компонент.

    • Скинути порядок вкладок: Адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Додаткову інформацію див Панель допоміжної інформації в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

12 квітня 2022 року

Звіти про перехід запасів

Дев’ять нових голосових звітів про перехід запасів тепер доступні в Webex Contact Center. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Додаткову інформацію див Звіти про перехід в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022 року

Випущені нові цифрові канали з повною загальною доступністю

Нові цифрові канали тепер доступні з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в Webex контакт-центрі в регіонах США, Великобританії, ANZ та ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами облікових записів, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати такі покращення:

  • Побудовник потоків: Це покращення дає можливість клієнтам створювати потужну самодопомогу. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями щодо програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти перенаправляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу потоку.

  • Поп екран: Спливаюче вікно – це вікно, яке автономно з’являється на робочому столі агента, коли агент виконує певні дії, наприклад, приймає запит на контакт або відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Автоматизовані повідомлення взаємодії через Flow або Bot дозволяють клієнтам створювати QnA або Task бота та інтегрувати їх через Flow.

  • Спеціальні можливості каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. За наступні послуги стягується додаткова плата: автоматизовані повідомлення взаємодії, короткий код SMS, довгий код SMS, безкоштовний номер SMS та використання бота.

Додаткову інформацію див Нові цифрові канали в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.


Також підтримується міграція з деяких старіших платформ. Додаткову інформацію див. у статті Оновіть з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 березня 2022 року

Автовідповідач

Автовідповідь дозволяє підтримуваному Webex пристрої агента на основі дзвінків (додаток Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на дзвінки. Агент почує звуковий сигнал, коли на дзвінок відповідає автоматично.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автоматичної відповіді застосовується до викликів, отриманих або ініційованих агентом на Agent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, які не керуються контактним центром Webex, як зазвичай; наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку Профіль агента в модулі надання на порталі керування, щоб налаштувати параметр Автовідповідач поле до Так. Для отримання додаткової інформації див Профіль агента розділ у главі забезпечення Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

30 березня 2022 року

Переключити опцію телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу, керованого майстром, який автоматично змінює постачальника телефонії на орендаря. Це дозволяє клієнтам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, Cisco Bundle PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований час простою, щоб змінити постачальника телефонних послуг.

Додаткову інформацію див. у статті Налаштуйте голосовий канал для контактного центру Webex.

16 березня 2022 року

Покращення взаємодії з користувачем у майстрі налаштування служб

Майстер налаштування служб тепер покращено. Налаштування служби контакт-центру відповідає новому досвіду користувача. Параметри конфігурації не змінюються, і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Додаткову інформацію див. у статті Почніть роботу з Cisco Webex Contact Center.

03 березня 2022 року

Безперешкодний шлях оновлення клієнта від платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти до Webex Contact Center. Клієнти, які зареєструвалися для цієї функції, отримують доступ до робочого простору міграції. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації орендаря: Клієнти можуть отримати дані адміністративної конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворити їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у Webex Contact Center.

  • Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли до Webex Contact Center, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли до Webex Contact Center, а їхні застарілі орендарі були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати й завантажувати записи дзвінків, які були створені на їхній застарілій платформі.

Додаткову інформацію див. у статті Перейдіть із випусків Cisco Customer Journey Platform (R10) та Cisco CC-One (R9) на Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для контактного центру Webex

Bulk Operations дозволяє партнерам і клієнтам використовувати файли CSV для масового створення адміністративних конфігурацій для Webex Contact Center. Ця функція допомагає автоматизувати підключення нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого орендаря.

Додаткову інформацію див. у статті Масові операції в контакт-центрі Webex.

15 лютого 2022 року

Захист від перенапруги: Максимальна кількість одночасних голосових дзвінків для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними для клієнта-орендатора. Значення називається як Максимальний поріг одночасного голосового контакту і доступний на сайті Налаштування вкладку порталу керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки існуючі виклики не відключаються, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. Одночасні дзвінки в контакт-центрі включають вхідні та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки, зроблені агентами, вихідні дзвінки кампанії та зворотні дзвінки).

Значення Максимальний поріг одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж право на одночасний голосовий контакт:

Максимальний поріг одночасних голосових контактів = Права на одночасний голосовий контакт * 1.3

Значення прав на одночасний голосовий контакт засноване на такій формулі:

Права на одночасний голосовий контакт = [((Кількість підписаних ліцензій стандартного агента + кількість підписаних ліцензій преміум-агента) * 3) + кількість IVR Додати до придбаних ліцензій]

Для підписки з нульовими зобов’язаннями значення прав на одночасний голосовий контакт становить:

Права на одночасний голосовий контакт = [100 + Кількість IVR Додати до придбаних ліцензій]

Клієнти можуть подати запит на підтримку, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасних голосових контактів. Максимальне значення, дозволене для порога одночасного голосового контакту, становить 9000. Додаткову інформацію див Параметри одночасного голосового контакту в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

The Статистика захисту від перенапруги звіт вводиться в Analyzer. Додаткову інформацію див Статистика захисту від перенапруг в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Покращення маршрутизації на основі навичок

Новий метод вибору контактів — Вибір контактів на основі навичок — представлено в Маршрутизації на основі навичок (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наступних методів вибору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі FIFO. У виборі контактів на основі навичок SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб відповідати навичкам агента в послідовності — (1) пріоритет контакту та (2) мітка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються в черги SBR, паркуються, доки не буде доступний відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів підключається до агента з пріоритетом, незалежно від позиції контакту в черзі. Таким чином, метод вибору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і підвищує продуктивність агентів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено вибір контактів на основі навичок. Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися в службу підтримки Cisco. Додаткову інформацію див Вибір контактів на основі навичок в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

11 лютого 2022 року

Agent Desktop Покращення – змінити порядок піктограм у горизонтальному заголовку

Нова власність headerActions додається до файлу JSON макета робочого столу. Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок значків за замовчуванням у горизонтальному заголовку Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Вихід) і (3) (Центр сповіщень).

дії заголовка: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.


Щоб видалити значки заголовків та пов’язані з ними функції з Agent Desktop, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Додаткову інформацію див headerActions в Забезпечення глави Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Параметри формату дати для поля інтервалів у звітах аналізатора

Формат дати за замовчуванням для Інтервал поле у звітах Analyzer є мм/дд/рррр. Завдяки новому покращенню, Analyzer дозволяє користувачам вибирати різні формати дати для Інтервал поле, подібне до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Додаткову інформацію див Змінити формат дати поля інтервалу в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 лютого 2022 року

Обробка недійсного введення DTMF в IVR Опитування після виклику

Webex Контактний центр може обробляти сценарії, коли DTMF (двотональний багаточастотний) вхідні відповіді від клієнтів під час опитувань після дзвінка IVR можуть обробляти. Розробники потоку можуть налаштувати Час вийшов параметр в Розширені налаштування розділу дії зворотного зв’язку в Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує DTMF введення від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для контактного центру Webex у Налаштування анкети вкладка анкети після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Максимальна дозволена кількість недійсних введень і час очікування: Адміністратори можуть вибрати значення в Дозволена максимальна кількість недійсних введень і часу очікування розкривний список, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяла недійсні відповіді або відповіді від клієнтів.

  • Аудіофайли для сповіщень: Адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення сповіщень неправильні дані, DTMF час очікування входу, і перевищено максимальну кількість повторних спроб, відповідно.

Якщо клієнт вводить неправильний вхід або не вводить жодного входу до запитання опитування протягом зазначеного періоду очікування, контактний центр відтворює звукове повідомлення, щоб сповістити клієнта про недійсний запис або час очікування, а потім відтворює те саме запитання опитування до клієнта. Коли мине максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне звукове сповіщення клієнту, пропускає запитання, що залишилися в опитуванні, і відтворює повідомлення «Дякую», щоб завершити опитування.

Додаткову інформацію див Перевірте вхідну відповідь DTMF в опитуванні після виклику IVR в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

07 лютого 2022 року

Глобальні змінні в Webex контакт-центрі

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля надання на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як для перегляду агентом і з можливістю редагування агента щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітний щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники потоків можуть використовувати глобальні змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яке можна редагувати, оновлене значення буде доступне в аналізаторі для звітування. Ця функція дозволяє адміністраторам визначати звітні глобальні змінні та зберігати їх у компонентах Webex Контактного центру.

Додаткову інформацію див Глобальні змінні в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.


Розробники Flow більше не можуть створювати змінні даних, пов’язаних із викликом (CAD) за допомогою Flow Designer. Користувацькі змінні потоку залишаться невідповідними.

28 січня 2022 року

Webex Портал клієнтського досвіду для розробників

Портал Webex Customer Experience for Developers Portal дозволяє стороннім розробникам програмно отримати доступ до Webex контакт-центру та таких областей, як ШІ (штучний інтелект) і подорожі в рамках платформи обслуговування клієнтів. Портал надає REST (репрезентаційна передача стану), gRPC (виклик віддаленої процедури gRPC), API GraphQL (інтерфейси програмного забезпечення), сповіщення та пакети SDK (набори для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створювати та покращувати досвід роботи з клієнтами. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразок коду та Спробуй функціональні можливості, які надаються на порталі, для створення програм для роботи з клієнтами.

У рамках нової версії доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: Завдяки інтеграції розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями за допомогою https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Вебхуки завдань: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдання через веб-хуки завдань. Додаткову інформацію див https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Мультимедійні профілі API: Тепер доступна нова кінцева точка CRUD (створювати, читати, оновлювати та видаляти) API для мультимедійних профілів. Додаткову інформацію див https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Посібник з обмеження ставки: Новий посібник з обмеження ставки доступний за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Посібник із автентифікації: Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте посібник із автентифікації за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 січня 2022 року

E.164 Підтримка формату для міжнародних дзвінків у контакт-центрі Webex

Webex Контактний центр підтримує формат номера телефону E.164 для міжнародних дзвінків для агентів і супервізорів. Це на додаток до формату IDD (Міжнародний прямий набір), який раніше підтримувався для всіх опцій телефонії в Webex Контакт-центрі.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх параметрів PSTN для Webex Контактного центру — PSTN, що надається Cisco, PSTN постачальника послуг, Приведіть власний PSTN (BYO PSTN), Приведіть власний PSTN з локальним шлюзом (#jggcj), і Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Контактний центр підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента: Агенти можуть увійти до Webex Calling, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у Вхід на станцію діалогове вікно. Ця функція дає змогу агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв’язку зі своїм клієнтом Webex контакт-центру для обробки голосових дзвінків. Додаткову інформацію див увійдіть до Agent Desktop в Agent Desktop Agent Desktop Посібник користувача.

    Додаткову інформацію про налаштування номера для набору агента див Редагувати користувача (Налаштування агента) в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Передача, консультація та конференц-дзвінки: Агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у Запит на передачу і Запит на консультацію діалогові вікна для ініціювання передачі, консультації або конференц-дзвінків з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Додаткову інформацію див Переадресація виклику і Ініціювати консультаційний дзвінок в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

    Додаткову інформацію про налаштування телефонних номерів у корпоративній адресній книзі див Адресні книги в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Вихідні дзвінки та вихідні дзвінки кампанії: Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Це покращення застосовано до зовнішніх дзвінків, зворотного дзвінка ввічливості та вихідних дзвінків кампанії. Додаткову інформацію див Здійснити зовнішній дзвінок в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Моніторинг дзвінків супервізора: Керівники тепер можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, входу та інструктажу по шепоту у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Додаткову інформацію див Моніторинг дзвінків і Створення або редагування розкладу моніторингу в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Великі організації можуть мати агентів, які працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, відчувають більшу затримку, оскільки передача голосової телефонії туди й назад може бути фактором у матриці від початку до завершення.

22 грудня 2021 року

Зберігайте фільтри інформаційної панелі в APS і на порталі керування

Webex Контактний центр зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці Статистики продуктивності агента (APS) у Agent Desktop та на порталі керування, у кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладку, забезпечуючи тим самим кращу взаємодію з користувачами.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп’ютера користувача для певного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює веб-переглядач або знову входить до Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Додаткову інформацію див Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звіт, і Статистика агентів за штатами – Історичний звіт в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.


Це покращення застосовне до Agent Desktop і порталу керування, але не до звітів Analyzer.

Зберігати ширину стовпця в табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не була збережена раніше, коли звіти оновлювалися, тому користувачам необхідно було знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому покращенню Webex Контактний центр зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп’ютера користувача для певного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновить веб-переглядач або виходить із системи та знову входить до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Додаткову інформацію див Змінити ширину стовпця звіту в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Це покращення не застосовується для Порогові сповіщення розділ.

Формат цілого числа для оброблених контактів

Табличні звіти в Analyzer покращено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілого числа. Це стосується таких стовпців:

  • Оброблені контакти

  • Оброблені вхідні контакти

  • Оброблені зовнішні контакти

Раніше у звітах дані відображалися у десятковому форматі.

15 грудня 2021 року

Agent Desktop Покращення

  • Зберігати дані для поточного завдання агента: Нова власність stopNavigateOnAcceptTask додається до файлу JSON макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи перемістити фокус на щойно прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть встановити властивість Правда або помилковий.

    • правда: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • Помилковий: Переміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Додаткову інформацію див Властивості верхнього рівня макета JSON в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і: (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для зовнішніх дзвінків, запитів на переадресацію та запитів на консультацію.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами до Наберіть номер поле або панель набору, Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * і :).

    Додаткову інформацію див Керуйте голосовими дзвінками в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Покращення взаємодії з користувачем – мітки спливаючого вікна вхідних викликів: Нові мітки з’являються на вікнах вхідних викликів для легкого визначення типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

    Крім того, відображається Agent Desktop і як значки зворотного дзвінка та виклику кампанії відповідно.

    У наступній таблиці наведено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Етикетка

    значок

    Вхідний голосовий дзвінок

    Вхідний виклик

    Зворотній дзвінок

    Зворотній дзвінок

    Вихідний виклик кампанії попереднього перегляду

    Виклик кампанії

    Зовнішній дзвінок

    Зовнішній дзвінок

    Додаткову інформацію див Список завдань в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

03 грудня 2021 року

Додатки підтримки локалізації в Analyzer

Аналізатор підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися.

30 листопада 2021 року

Підтримка кількох мов для опитування після дзвінка

Клієнти контактного центру можуть надсилати відгуки за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосових каналів, так і для каналів електронної пошти/SMS.

Щоб вибрати власну мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може використовувати Глобальна_мова змінної або виберіть Замінити налаштування мови кнопка перемикання в Налаштування мови розділ дії зворотного зв’язку в Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні в Webex Experience Management або не підтримується, опитування повертається до використання мови за замовчуванням англійської (США).

Додаткову інформацію про підтримувані мови та про те, як налаштувати власну мову див Налаштування мови в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування .


  • Для існуючих потоків увімкнення функції Override Language Settings скидає мову для всіх опитувань голосової та електронної пошти/SMS на англійську (США). Клієнти повинні змінити будь-які існуючі потоки (увімкнувши Замінити налаштування мови перемикач, а потім виберіть користувацьку мову), щоб продовжити використання спеціальної мови.

  • The Бажана мова і Встановіть значення Змінна параметри видаляються з активності зворотного зв’язку.

Підтримуйте вітальні та подячні повідомлення в опитуваннях після дзвінків

Адміністратори можуть налаштувати анкети для відтворення Ласкаво просимо і Дякую тобі повідомлення на початку та в кінці опитувань після дзвінка IVR. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли в Привітання і Подяка під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовується налаштування мови, яке налаштовано в дії «Зворотній зв’язок» у Flow Designer.


The Ласкаво просимо і Дякую тобі повідомлення відтворюються тією ж мовою, що вибрана клієнтом у Flow Designer для опитування. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні заданою мовою в анкеті опитування, контактний центр пропускає повідомлення та відтворює лише запитання опитування без повідомлень.

Підтримка змінних для користувацького попереднього заповнення в опитуваннях після виклику

Webex Контактний центр підтримує додаткові дані (наприклад, Ім'я клієнта: Джон, Країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можна передати до Webex Experience Management, щоб зберегти їх як частину даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити Webex Контактний центр передавати додаткові дані до Webex Experience Management, адміністратор повинен створити спеціальні запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як Пари ключ-значення у дії «Зворотній зв’язок» у конструкторі потоків. Розробник потоку повинен ввести Відображуване ім'я питання в анкеті в Webex Experience Management як Ключ параметр відповідної змінної в дії зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім Контактний центр Webex передає додаткові дані до Webex Experience Management, які будуть збережені як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати більш глибоке уявлення про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Додаткову інформацію див Передача змінної в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування .

22 листопада 2021 року

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в Webex контакт-центрі в регіоні APJC через інтеграцію imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати такі покращення:

  • Flow Builder: Це покращення дає можливість клієнтам створювати потужну самодопомогу. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями щодо програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити бота QnA або Task бота та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти перенаправляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу потоку.

    • Поява екрана: Спливаюче вікно – це вікно, яке автономно з’являється на робочому столі агента після певних дій, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Спеціальні можливості каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата стягується за такі послуги – повідомлення про автоматичну взаємодію, короткий код SMS, довгий код SMS, безкоштовний номер SMS та використання бота.

Додаткову інформацію див Нові цифрові канали у Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованому GA (Загальна доступність). Скористатися новими цифровими каналами можуть лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням своєї адаптації. Також підтримується міграція з деяких старіших платформ. Дивіться статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center для отримання додаткової інформації.

15 листопада 2021 року

Webex Запуск платформи контактного центру у центрі обробки даних Франкфурта

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з центром обробки даних Франкфурта. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Детальніше дивіться в статті Почніть роботу з Cisco Webex Contact Center .


Інтеграція OEM (Original Equipment Manufacturer) для Calabrio наразі перевіряється для нової платформи і незабаром буде доступна.

11 листопада 2021 року

Увімкнути віртуальний агент для голосу, щоб він не обробляв введення користувача

Віртуальні агенти для Voice можуть обробляти сценарії, коли користувач не отримує введення (голос і DTMF) протягом визначеного періоду часу. Розробники потоку можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість повторних спроб, якщо користувач не вводить дані, вказавши такі значення параметрів у додаткових параметрах дії віртуального агента:

  • Час очікування без введення: Тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує введення користувача.

  • Максимальна кількість спроб без введення: Кількість спроб віртуального агента дочекатися введення даних користувача після закінчення періоду очікування.

Дія віртуального агента надає нову вихідну змінну Код помилки щоб вказати подію тайм-ауту або статус помилки.


Повідомлення про помилку за замовчуванням, яке зараз відтворюється англійською (США), більше не відтворюватиметься користувачам. Щоб відтворити звукове повідомлення, щоб сповістити користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно буде включити дію Play Message у потік, який використовує вихідну змінну Код помилки від активності віртуального агента.

Додаткову інформацію див Віртуальний агент в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

26 жовтня 2021 року

Agent Desktop Покращення

  • Ініціювати зовнішній виклик з історії взаємодії агента: Агент може ініціювати зовнішній дзвінок, клацнувши номер телефону на панелі Історія взаємодії агента. Агент також може редагувати цей номер перед ініціюванням зовнішнього виклику.

    Додаткову інформацію див Історія взаємодії агентів в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Доповнення підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися. Додаткову інформацію див Локалізація в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.


    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються для звітів зі статистикою ефективності агента (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021 року

Отримайте доступ до звітів і інформаційних панелей через посилання браузера

Стандартні агенти та агенти преміум-класу, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей та звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється через посилання браузера.

Додаткову інформацію див Отримайте доступ до звітів і інформаційних панелей через посилання браузера в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 вересня 2021 року

Регіональний VPOP Ingress у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних Австралії та США, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для входу в свою локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Зазвичай клієнти замовляють країни на етапі перевірки підходу до якості (A2Q).

Webex Центр обробки даних контакт-центру

Підтримувані додаткові країни

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

В'єтнам

Сполучені Штати

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція стосується лише архітектури розгортання постачальника послуг PSTN або Cisco Unified Communications Manager. Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.


Налаштування VPOP в цих країнах обумовлено угодами в регіоні з 60-денним часом очікування для VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Webex Контактний центр із телефонією Cisco Webex Calling підтримує кілька регіонів (країн або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а агенти з кількох регіонів

  • Абонанти та агенти знаходяться в кількох регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні дзвінки. Для вхідних дзвінків абоненти дзвонять до налаштувань Cloud Connected PSTN (CCP) або локального шлюзу (LGW). Ці виклики направляються до агентів. Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних місць, налаштованих у Control Hub. Агенти налаштовуються з номером і розширенням для їх розташування.

Вхідні номери пов’язані з регіонами в Control Hub. Викликає маршрут до агентів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex Contact Center.

Додаткову інформацію див Мультирегіональна підтримка в Cisco Webex Contact Center Посібник із голосового адаптації.

24 вересня 2021 року

Додаток Webex (Webex) Інтеграція в Agent Desktop

Додаток Webex (Webex), а також функції обміну повідомленнями, дзвінків і зустрічей інтегровано з Webex Контакт-центр Agent Desktop. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, наглядачами та експертами, не залишаючи Agent Desktop. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою webexConfigured власність, див Властивості верхнього рівня макета JSON розділ в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Увага:

Додаток Webex з Agent Desktop не підтримує керування викликами. Щоб приймати та здійснювати дзвінки, агентам потрібен зовнішній, невбудований додаток Webex. Додаткову інформацію див Додатки для викликів.

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, див. Додаток Webex (Webex) розділ в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Agent Desktop Покращення

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/додаткова лінія для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента налаштовано адміністратором на порталі керування ( Забезпечення > Користувачі > Налаштування агента > DN за замовчуванням), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в наступних полях Вхід на станцію діалогове вікно, коли агент входить до Agent Desktop:

    • Номер набору (формат США)

    • Розширення

    Якщо адміністратор обмежує DN DN за замовчуванням для агента ( Забезпечення > Профіль агента > Перевірка DN агента > Забезпечена вартість), агент не може редагувати попередньо заповнене DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступним лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації див увійдіть до Agent Desktop розділ в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Налаштуйте постійні вкладки на спеціальних сторінках і віджетах

    Адміністратор може налаштувати вкладки на користувацьких сторінках і спеціальні віджети як постійні за допомогою макета робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити наступні атрибути для md-вкладки:

    • Набір постійний вибір до правда.

    • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    Приклад:

    { "comp": "md-tabs", "атрибути": { "постійний вибір": правда, "ідентифікатор вкладок": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

    Коли md-вкладки встановлюється як постійний ( "постійний вибір": правда), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.


    Панель допоміжної інформації та сторінка звітів зі статистикою продуктивності агента в Agent Desktop вже показують постійну поведінку вкладок.

    Для отримання додаткової інформації див Навігація (користувацькі сторінки) розділ в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Постійні вкладки у звітах зі статистикою продуктивності агента (APS).

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається до сторінки звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації див Звіти зі статистикою роботи агента розділ в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

20 вересня 2021 року

Контакти в черзі та звіти про доступність агентів

Два нових звіти про запаси в реальному часі представлені в Analyzer– Контакти в черзі і Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру – Інформаційна панель реального часу в Analyzer, а також у Резюме вкладку на сторінці Статистика продуктивності агента в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які чекають у черзі, і доступність агентів у певних командах, без зайвих витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Додаткову інформацію про звіти див Огляд контакт-центру – панель керування в режимі реального часу в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначте підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дозволяє користувачам визначати підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули – середнє значення, кількість, мінімум, максимум, сума та користувацькі для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Додаткову інформацію див Налаштувати підсумок звіту в Посібник користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021 року

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контакту черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету виклику, а не статично встановлювати ці значення параметрів. Тепер розробник потоку може вибирати змінні потоку в активності контакту в черзі, щоб динамічно налаштовувати перевірку черги, навичок, пріоритету контакту та доступності агента.

Додаткову інформацію див Діяльність контактів у черзі в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

17 серпня 2021 року

Безперешкодний шлях оновлення клієнта від Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, оновлюватися до останньої платформи Webex Contact Center. Після ввімкнення цієї функції клієнти зможуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на наявні Webex Contact Center 1.0 потоки контактів. Клієнти можуть поступово переносити робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-требам.

Додаткову інформацію див. у статті Оновіть стару платформу до Cisco Webex Contact Center.

09 серпня 2021 року

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Такі параметри клієнта, як Увімкнути примусове DN (номер набору), Увімкнути завершення виклику, Увімкнути кінцеву консультацію, Інтервал автоматичного завершення, Час очікування відновлення втраченого з’єднання та Privacy Shield, які раніше були налаштовані за допомогою порталу постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщено до Control Хаб. Ці параметри орендаря можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і вони не повинні керуватися командою Cisco Operations. Надалі всі ролі адміністратора контакт-центру можуть керувати цими налаштуваннями.

Відповідно до цього покращення, Налаштування вкладка в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

  • Загальні: Дозволяє адміністраторам синхронізувати користувачів між Control Hub і порталом керування, надає інформацію про деталі служби вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Додаткову інформацію див. у статті Способи додавання користувачів для Cisco Webex Contact Center.

  • Безпека: Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри безпеки. Сюди входить Щит конфіденційності, налаштування безпеки для чатів і вкладень електронної пошти, а також політика безпеки вмісту. Додаткову інформацію див. у статті Налаштування безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос: Дозволяє адміністраторам додавати номери вхідного набору, які використовуються для отримання дзвінків клієнтів. Додаткову інформацію див. у статті Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу для Agent Desktop, а також інтервал автоматичного завершення та час очікування відновлення втраченого з’єднання. Функції голосового каналу включають Enable Force Default DN, Enable End Call та Enable End Consult. Додаткову інформацію див. у статті Налаштування робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 серпня 2021 року

Webex Запуск платформи контактного центру в центрі обробки даних Великобританії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна в центрі обробки даних Великобританії. Клієнти, які вибирають країну діяльності, яка відповідає центру обробки даних Великобританії, мають можливість підключитися до нової Webex платформи контактного центру. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, перегляньте статтю Почніть роботу з Cisco Webex Contact Center.

27 липня 2021 року

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в новому контактному центрі Webex в регіонах США та Великобританії через інтеграцію imimobile.

Клієнти, користуючись цими каналами, можуть використовувати наведені нижче покращення на основі imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями щодо програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою Nodes.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити бота QnA або Task і інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти перенаправляються агентам на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на даний момент часу потоку.

    • Поява екрана: Спливаюче вікно — це вікно або діалогове вікно, яке автономно з’являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Спеціальні можливості каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. За SMS (Служба коротких повідомлень) стягується додаткова плата - короткий код, довгий код, безкоштовний дзвінок і використання бота.


Випускаються нові цифрові канали контрольований GA (загальна доступність). Скористатися новими цифровими каналами можуть лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням своєї адаптації. Також підтримується міграція з деяких старіших платформ.

Додаткову інформацію див Нові цифрові канали в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

26 липня 2021 року

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як декілька файлів у папці. Ця функція дозволяє адміністраторам та адміністраторам партнерів експортувати спеціальні звіти для клієнта та імпортувати їх в інших клієнтах.

Покращений перегляд для згрупованих звітів

Інтерфейс Analyzer покращено, щоб видалити порожні рядки в згрупованих звітах. Це зменшує пусту область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

19 липня 2021 року

Приховати неактивних користувачів

The Користувачі сторінка в модулі надання на порталі керування надає a Приховати неактивних користувачів прапорець, щоб відфільтрувати неактивних користувачів. Якщо адміністратор перевірить Приховати неактивних користувачів прапорець, неактивні користувачі в орендарі не відображаються.

Agent Desktop – Покращення спливаючого екрана

The Поп екран На вкладці на панелі допоміжної інформації Agent Desktop відображаються спливаючі вікна, які стосуються поточної вибраної взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Jane Doe, Поп екран На вкладці панелі «Допоміжна інформація» відображається спливаюче вікно, пов’язане з взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021 року

Замовлення та надання - IVR Додаткова пропозиція порту

За замовчуванням клієнт має право на дві IVR ліцензії порту для кожної стандартної або преміум ліцензії агента, яку він придбав. Ця функція представляє додатковий компонент порту IVR, який дозволяє клієнту придбати додаткові ліцензії на порт IVR, щоб на IVR можна було розмістити більшу кількість сеансів.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Webex Контактний центр інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити розмову IVR клієнтам. Раніше віртуальний агент використовував мову за замовчуванням en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та назву голосу для віртуального агента за допомогою дії віртуального агента в Flow Designer.

Параметри віртуального агента

Розробники потоку тепер можуть налаштовувати додаткові параметри введення в дії віртуального агента. Параметри введення передають додаткову спеціальну інформацію з потоку Webex Контактного центру до бота Google Dialogflow для впровадження розширених можливостей спілкування.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Webex Клієнти Контактного центру можуть налаштувати свої голосові та чатові віртуальні агенти, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіонального розгортання, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам щодо постійності даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, які надходять із Webex Contact Center, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в Регіон поле.

Наявність агента в черзі для голосових дзвінків

Тепер розробник потоку може визначити, скільки агентів зараз доступно для обслуговування черги. Діяльність «Отримати інформацію про чергу» в Flow Designer надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вжити заходів для виправлення (наприклад, переспрямувати на самообслуговування або надати критерії послаблення навичок) перед маршрутизацією виклику на недостатньо обслуговувана черга. Ця функція допомагає уникнути можливого стану переповнення.

06 липня 2021 року

Запуск нової Webex платформи контактного центру в центрі обробки даних Австралії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з центром обробки даних Австралії. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Почніть роботу з Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI для клієнтів OEM

Webex Клієнти Контактного центру тепер можуть використовувати голосові та віртуальні агенти чату разом із проектом Google Cloud Platform, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow на Control Hub. За допомогою цієї функції клієнти, які купують передплату Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM від Cisco, можуть пов’язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок Webex Contact Center, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Управління на основі досвіду IVR Опитування після виклику та звіти про опитування після виклику

Webex Контактний центр інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінків та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінків можна проводити через SMS або електронні канали, або IVR.

Для опитування після дзвінка доступні такі покращення:

  • Адміністратори можуть налаштувати IVR опитування після виклику, коли вбудоване опитування має відтворюватися клієнту в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінків можна проводити через голосовий канал, крім електронної пошти та SMS.

  • Деталі опитувань після виклику, такі як статистика реєстрації, частота відповідей на опитування та рівень завершення опитування, можна відобразити у звіті Опитування після дзвінка в Analyzer.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin необхідно використовувати в потоці та налаштувати на правда щоб запустити опитування після дзвінка. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після виклику.

21 червня 2021 року

За замовчуванням Outdial ANI

Адміністратори можуть встановити ANI за замовчуванням (автоматична ідентифікація номера) для організації контакт-центру. The За замовчуванням Outdial ANI розкривний список в організації Налаштування На вкладці в модулі надання на порталі керування відображаються всі існуючі номери набору, які зіставлені з точками входу. Розкривний список дає змогу адміністратору вибрати номер набору як ANI за замовчуванням для зовнішніх викликів з організації.

Під час здійснення дзвінка клієнту з вимкненим номером, якщо агент не вибирає ANI передзвону з Виберіть Outdial ANI розкривний список, використовується ANI Outdial за замовчуванням. ANI за замовчуванням буде відображатися в ідентифікаторі абонента.

ANI за замовчуванням використовується на рівні орендаря.

16 червня 2021 року

Agent Desktop Покращення – гіперпосилання на екрані

Повідомлення, що спливає на екрані в Центрі сповіщень, відображається як гіперпосилання на екран. Текст наданий у новому Екран Pop на робочому столі Поле в Flow Designer є текстом для відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021 року

Agent Desktop Покращення
  • Підвищення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою або мережі. Запити на вхідні виклики повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який перебуває в стані RONA.

  • Визначте агентів для консультації або переведення виклику: В Запит на передачу і Запит на консультацію діалогові вікна, Наберіть номер розкривний список відображає адресну книгу підприємства. Імена доступні в записах адресної книги, на додаток до Телефонний номер поле, яке вже було доступне. Це допомагає агентам визначити правильний запис у адресній книзі, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію чи переказ під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю, коли вони активують обліковий запис користувача або пізніше, за допомогою Сторінка профілю Cisco Webex . Якщо агент не налаштовує зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність доступності: Agent Desktop забезпечує підтримку програми зчитування з екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає Правилам доступності веб-контенту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіа-каналу в Ємність каналу розділ Профіль користувача діалогове вікно виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент має виділену потужність.

02 червня 2021 року

Дозволити клієнтам налаштувати поєднання платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контактного центру

До цього покращення, якщо клієнт придбав Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ за номерами з додатком Cisco PSTN для Contact Center, клієнт повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Контактний центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому покращенню контактний центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий клієнту, як платний або безкоштовний. Webex Тарифи контакт-центру розраховуються на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наступні звіти про використання ліцензій покращено, щоб допомогти класифікувати платні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензії: Цей звіт удосконалено, щоб надати клієнтам метрику щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ за номерами . Розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків показує склад викликів, підключених до агента, системи IVR та черги, коли спостерігалося максимальне значення. Крім того, у звіті наведено обсяги одночасних дзвінків, які спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка одночасних платних дзвінків показує склад викликів, підключених до агента, системи IVR та черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані протягом послідовних дванадцяти місяців.

01 червня 2021 року

Agent Desktop Покращення
  • Назва за замовчуванням: Нова назва Agent Desktop за замовчуванням – це Webex Контактний центр. Адміністратор може налаштувати назву за замовчуванням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • The Вхід на станцію діалогове вікно підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та внутрішні номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • The Гарячі клавіши діалогове вікно тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межі якої ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

    • Панель допоміжної інформації зберігає вибір вкладки агента для конкретної взаємодії, навіть якщо агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, вважайте, що агент підтримує голосову взаємодію і отримав доступ до Поп екран вкладку на панелі «Допоміжна інформація». Потім агент перемикається на чат і отримує доступ до Історія контактів табл. Коли агент повертається до голосової взаємодії, Поп екран вибір вкладки зберігається.

24 травня 2021 року

Фільтри в режимі роботи

Інтерфейс Analyzer пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі виконання. Ця функція забезпечує розширені можливості створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які відображатимуться під час створення або редагування візуалізації або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, не редагуючи звіт.

28 квітня 2021 року

Деталі служби в Control Hub

Новий Деталі послуги розділ введено в Налаштування контакт-центру вкладку в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам підтримки швидко визначити конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. The Деталі послуги розділ містить таку інформацію:

  • Webex Контактний центр Країна діяльності: У цьому полі відображається країна роботи, вибрана в майстрі налаштування під час надання клієнта контакт-центру. Поле містить вказівку на геолокацію орендаря.

  • Webex Деталі платформи контакт-центру: Значення Нова платформа відображається в цьому полі, підтверджує, що орендар розміщено на новітній платформі Webex Contact Center.

  • Цифровий канал: Значення Native Digital відображається в цьому полі, підтверджує, що орендар використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Додаткові значення будуть введені для цього поля, оскільки в майбутньому буде представлено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: Значення Webex Calling Інтегрований відображається в цьому полі, підтверджує, що орендар використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контактного центру введуть додаткові значення для цього поля. Це допоможе відрізнити клієнтів, які користуються Webex Calling Інтегрований платформи від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Webex Телефонія контакт-центру: Це поле відображається Webex Контактний центр ТфОП, Webex Calling (CCP і локальний шлюз), або Голосовий POP Bridge щоб вказати варіант ТфОП, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021 року

Agent Desktop Покращення

  • Пошук стану доступності: Агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності для відображення в горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стан доступності є Доступний, і стани очікування, налаштовані адміністратором.

  • Параметри панелі списку завдань: Панель списку завдань у Agent Desktop надає такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку Прийняти всі завдання кнопку, щоб одночасно прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах).

    • Нові відповіді: Агент може натиснути кнопку Нові відповіді кнопку для прокручування, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (чат або розмови в соціальних мережах).

  • Підтримка спеціальних символів для набору номера та внутрішньої лінії: Якщо агент копіює номер або внутрішній номер, який містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ і -) до Наберіть номер або Розширення текстове поле, спеціальні символи видаляються під час подання деталей. Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (набір номера та внутрішньої лінії)

    • Запит на передачу (набрати номер)

    • Запит на консультацію (набрати номер)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Макет робочого столу Властивості файлу JSON:

    • чуйний: Нове властивість під назвою чуйний додається до файлу JSON. Ця властивість визначає, чи буде веб-компонент або віджет на основі iFrame доданий у користувацький макет на сторінка рівень або комп рівень реагує чи ні. Цю властивість можна налаштувати за допомогою одного з таких значень:

      • правда: Вмикає реагування віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть реагувати на прогресивні розміри екрана, орієнтацію та області перегляду пристрою, який використовується.

      • Помилковий: Вимикає реагування віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як невідповідні.

    • видимість: The видимість вартість майна NOT_RESPONSIVE не підтримується, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше не потребує модифікації, оскільки функціональність залишається колишньою. Щоб налаштувати щойно створений віджет як реагуючий або не реагуючий, скористайтеся чуйний власність.

30 березня 2021 року

Ланцюг потоків

Діяльність GoTo вводиться в Flow Control, щоб завершити поточний потік і передати голосовий виклик на точку входу або в інший потік. Від потоку до точки входу та від потоку до потоку – це механізми передачі голосових викликів для перенаправлення викликів на основі робочого часу та під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021 року

Пріоритетність дзвінків

Пріоритетність викликів дозволяє дизайнерам потоків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Розробники потоків можуть використовувати дію контакту в черзі, щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, виклик з найвищим пріоритетом у всіх чергах призначається агенту. Якщо два або більше викликів у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, дзвінок, що очікує найдовшої тривалості, призначається першим агенту.

09 березня 2021 року

Agent Desktop Покращення
  • Удосконалення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить більше зображення розміром до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовком Agent Desktop може бути зображення або текст. Логотип і заголовок разом у горизонтальному заголовку Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину 304 пікселі.

  • Оновити дані в діалогових вікнах запиту на передачу та запиту на консультацію: The Оновити значок у Запит на передачу і Запит на консультацію діалогове вікно в Agent Desktop дозволяє агентам отримувати останній список агентів, черг або номерів набору.

  • Функція підсхеми: Функція Sub-layout дає змогу адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON. Функція Sub-layout забезпечує кращий контроль над розташуванням віджетів і поведінкою зміни розміру.

  • Передача агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом у робочому процесі, агент міг передати виклик іншому агенту в тому самому робочому процесі. Але агент не міг передати виклик на іншу точку входу, пов’язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню агент може перенести виклик на іншу точку входу, пов’язану з іншим робочим процесом. Усі змінні даних, пов’язаних із викликом (CAD), пов’язані з першим потоком, переносяться в новий робочий процес.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов’язаної з операціями з дебетовою карткою, але має намір здійснити транзакцію за кредитними картками, агент, що обслуговує клієнта, тепер може перенести виклик на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021 року

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та керівники можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися агентами. Новий API буде доступний для завантаження записів.

лютий 2021 року

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в реальному часі

Для контактного центру Webex доступна нова хмарна платформа даних. Cloud Data Platform — це платформа для обробки великих потоків даних, яка забезпечує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи в режимі реального часу дані дзвінків і агентів за 3-5 секунд, а історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Cloud Data Platform пропонує безпечну платформу даних через усі канали, які підтримує Webex Контактний центр. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до Cloud Data Platform, щоб надавати історичні звіти та звіти в режимі реального часу.

Перевизначення глобальної маршрутизації

Global Routing Override — це стратегія маршрутизації, яку можна застосувати до однієї або кількох точок входу. Коли надходить контакт, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальна перевизначеність маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна стратегія маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов’язану з цією точкою входу.

Покращення чату та створення шаблонів віртуального агента

Користувальницький досвід у Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, надані шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 року

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок – це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички найкраще задовольнити ці потреби. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підгрупи, які можуть бути перенаправлені лише на агентів, які володіють необхідним набором навичок, наприклад, вільне володіння мовою або знання продукту.

Webex Адміністратори контакт-центру тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії розслаблення навичок для викликів у потоці. Виклики спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу потоку.

Покращення зручності керування потоком

Користувальницький досвід керування потоком покращено для підтримки наступного:

  • Контроль потоку тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальну назву потоку.

  • Покращено функцію публікування Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку Потік публікації кнопка:

    • Якщо опублікувати не вдалося, з’явиться сповіщення про тостер із ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію про ідентифікатор відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для отримання додаткової допомоги. Користувач може натиснути кнопку Повторіть спробу опублікувати кнопку, щоб спробувати ще раз.

    • Якщо опублікування вдалось, користувача буде переспрямовано на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

  • The Global Properties Кнопка включена на панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкривати файл Global Properties панель. The Global Properties Панель за замовчуванням з’являється на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається наявний.

грудень 2020 року

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі) і кількість контактів кожного медіа-каналу, з якими агент може обробляти одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно балансувати навантаження між медіа-каналами, а також приділяти увагу клієнтам, покращуючи якість обслуговування клієнтів.

Адміністратори можуть налаштувати мультимедійні профілі таких типів:

  • Змішані: Адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно. Адміністратор може налаштувати щонайбільше один голос, п’ять чатів, п’ять електронних листів і п’ять соціальних контактів, які агент повинен обробляти одночасно.

  • Змішаний режим реального часу: Контакти лише одного медіа-каналу в режимі реального часу (голосовий або чат) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіа-каналів (електронної пошти та соціальних). Максимальна кількість контактів, з якими агент може обробляти одночасно, — це один голос (значення за умовчанням), п’ять чатів, п’ять електронних листів і п’ять соціальних контактів, причому агенту в певний момент призначається голос або чат.

  • Ексклюзив: Лише один контакт може бути призначений агенту в усіх медіа-каналах у певний момент часу.

Потім адміністратор може пов’язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, установлений для команди (через надання на порталі керування), має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість нагляду для виходу агентів

Супервізори можуть переглядати список агентів, які наразі ввійшли в Agent Desktop, за допомогою нової інформаційної панелі Дані про стан агента – в реальному часі на порталі управління. Інструментальна панель надає керівникам можливість виходити з облікового запису агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступний» або «Неактивний» для всіх медіа-каналів. Ця функція допомагає підприємствам керувати витратами на одночасне ліцензування.

Конструктор потоків

У Webex Contact Center представлено абсолютно новий інструмент для створення візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати налаштовані потоки, які автоматизують процеси контакт-центру. Перший випуск підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють те, як дзвінки протікають через бізнес. Ця потужна нова програма має всі функції скриптів керування та багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування покращено за допомогою нових функцій. У Flow Designer доступні такі функції та дії IVR (Interactive Voice Response):

  • Синтез мовлення: Ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні в синтетичну людську мову природного звучання, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця діяльність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Dialogflow від Google, надає функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти намір розмови та допомагає клієнту в рамках IVR досвіду.

  • Сліпий переказ: Ця активність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Від'єднати контакт: Ця активність надає можливість від’єднати контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні такі функції:

  • IVR Стенограма: Агент може переглядати стенограму розмови IVR у віджеті стенограми IVR.

  • Змінні CAD (дані, пов’язані з викликом): Агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів адміністратором.

У Analyzer доступний такий звіт:

  • IVR та звіт про хід діалогового вікна CVA: Цей звіт надає оперативні показники самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у режимі самообслуговування та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізації сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов’язану з відповідним об’єктом.

Віртуальний агент - Голос

Тепер клієнти можуть запропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF; натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після налаштування даних облікового запису стратегія маршрутизації передбачає можливість підключення віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати спосіб обробки посилених викликів, створивши зіставлення між намірам ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та приблизний час очікування

Ця функція дає змогу представляти клієнту опції за допомогою IVR, поки клієнт чекає в черзі на підключення до агента в контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про очікуваний час очікування (EWT) і позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції синтезу мовлення з тексту. Клієнту можна надати такі опції, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжувати чекати в черзі.

Зворотний дзвінок

Клієнту, коли він чекає в черзі, поки агент стане доступним, можна запропонувати можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі для підключення до агента. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний або номер клієнта на вибір. Ця функція дозволяє контакт-центру покращувати якість обслуговування клієнтів, особливо в години пік, коли час очікування довший.

Зовнішній перехід до черги

Агент може здійснити зовнішній дзвінок з Agent Desktop, а потім, якщо потрібно, перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі на основі розмови з клієнтом.

Вихідний ANI

Агент може вибрати номер телефону зі списку вихідних ANI під час здійснення зовнішнього дзвінка. Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувачу зовнішнього виклику. Адміністратор повинен додати список ANI, що випереджає, до профілю агента.

Призупинити та продовжити

Агент може викликати події призупинення та відновлення запису з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнта (CAR). CAR доступний для постачальників WFO/WFM через API. Якщо є затримка у поновленні запису понад дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновить запис.

Змініть команду, не виходячи з Agent Desktop

Агент, увійшов у систему на робочому столі, може перейти в іншу команду, не виходячи з робочого столу. Агент може змінити команду лише тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли агент успішно змінює команду, застосовуються макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Agent Desktop Особливості

У цьому випуску доступний новий розширюваний Agent Desktop. Представлені такі нові функції:

  • Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop оновлено. Робочий стіл має повний новий вигляд із функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та таймер підключення: Таймер стану агента відображає час, який минув з моменту перебування агента в поточному стані. Якщо агент перебуває в стані очікування і перемикається між будь-якими іншими станами очікування, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах очікування разом. Після того, як агент приймає запит, підключений таймер відображає час, який минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинити та відновити запис: Агенти можуть призупинити та відновити запис дзвінка.

  • Ємність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можуть бути оброблені на кожному медіаканалі в певний момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть увімкнути або вимкнути сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення про тостер: Agent Desktop підтримує сповіщення про тостер браузера.

  • Поява екрана: Браузер з’являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний виклик. Агент може переглядати деталі спливаючих сторінок на новій вкладці браузера, на наявній вкладці браузера або на вкладці Поп екран вкладку панелі «Допоміжна інформація» на основі спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скиньте весь макет робочого столу: Агенти можуть скинути налаштований макет до стандартного макета робочого столу.

  • Гарячі клавіши: Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Перейти в темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути темну фонову тему Agent Desktop.

  • Звіт про помилку завантаження: Якщо в агента виникають проблеми з Agent Desktop, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для дослідження проблеми.

  • Виклик кампанії: Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта перед тим, як здійснити вихідний виклик кампанії попереднього перегляду.

  • Вихід агента: Агенти отримують сповіщення, коли супервізор виписує агента з Agent Desktop.

  • Встановити як додаток: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

    Болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), англійська, англійська, данська, голландська, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька, польська, португальська, румунська, російська, сербська, хорватська, чеська, французька, японська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Доступність: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для слабозорих користувачів.

  • Більше покращень користувацького досвіду, які включають таке:

    • Вхідні запити, які відображаються або в області списку завдань, або у спливаючому вікні мигають протягом кількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Значок на панелі «Список завдань» вказує кількість непрочитаних чатових і соціальних повідомлень у розмові.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки, коли вони знаходяться в стані Доступно.

  • Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії агента» відображаються відомості про попередні комунікації агента за останні 24 години між клієнтами.

  • The Історія контактів На вкладці на панелі «Допоміжна інформація» відображаються попередні комунікації з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для Voice історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивний режим перегляду, який дозволяє легко читати та переміщатися між малими (< 640 пікселів), середніми (від 641 до 1007 пікселів) і великими (> 1008 пікселів) роздільною здатністю екрана. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop становить 500 x 400 пікселів або більше. Віджети, що не реагують, не можуть забезпечити найкращу роботу з користувачем і не відображаються в меншому вигляді.

Макет робочого столу

Функція Макет робочого столу дозволяє адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи макетів робочого столу:

  • Макет за замовчуванням: Створений системою макет робочого столу, який доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет: Макет, який створює адміністратор на основі вимог конкретних команд і призначає одній або кільком командам.

Спеціальний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

  • Назва і логотип

  • Перетягуйте та змінюйте розмір віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Спеціальні значки, спеціальні вкладки, користувацькі заголовки, користувацькі сторінки та спеціальні віджети

  • Постійні віджети: Будь-який спеціальний віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

  • Поява екрана: Браузер з’являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний виклик. Агент може переглядати деталі спливаючих сторінок на новій вкладці браузера, на наявній вкладці браузера або на вкладці Поп екран вкладку панелі допоміжної інформації на основі спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в спеціальному макеті:

  • IVR Стенограма

  • Посібник із контактами та викликами кампанії

  • Cisco Webex Experience Management Віджети: Подорож до клієнтського досвіду (CEJ) та аналітика клієнтського досвіду (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop, лише якщо ваш адміністратор налаштував віджети:

  • Подорож до клієнтського досвіду (CEJ): Відображає всі попередні відповіді на опитування від клієнта в хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння минулого досвіду клієнта з бізнесом і належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли агент взаємодіє з клієнтом через дзвінок, чат або електронну пошту. Агент може переглядати рейтинги та оцінки, такі як Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, отримані від клієнта.

  • Аналітика клієнтського досвіду (CEA): Відображає загальний імпульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших ключових показників ефективності, які відстежуються в Experience Management.

Коли агент входить у Agent Desktop, макет робочого столу, пов’язаний з командою агента, стає доступним для агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.


На додаток до запиту на передачу даних віджетам через властивості та атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи і маніпулюючи системними даними всередині віджета за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (набір програмного забезпечення).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом періоду часу, налаштованого адміністратором, запит на контакт повертається в чергу, і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставити будь-які нові запити на контакт агенту, який перебуває в стані RONA. Коли агент перебуває в стані RONA, з’являється спливаюче вікно з такими параметрами:

  • Перейти до режиму очікування: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до Доступні: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на Available, щоб прийняти та відповісти на запити на контакт.

Нова URL-адреса для Analyzer

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL-адреси https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контактного центру Webex з Webex Calling

Клієнти, які підписані як на Webex Contact Center, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій номер набору Webex Calling (кінцеві точки) як свої бажані кінцеві пристрої агента, якщо вони використовуються разом із Webex Contact Center #jghiz. Це дає змогу агентам входити за допомогою свого внутрішнього номера Webex Calling і бути віддаленим на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також увімкнути переадресацію дзвінків в мережі внутрішнім користувачам на обох рішеннях, минаючи PSTN та заощаджуючи плату за проїзд.

Webex Контактний центр підтримує такі пристрої агентів для пристроїв кінцевої точки Webex Calling (клієнтів):

  • Webex Calling Настільний телефон

  • Webex Calling Додаток для настільних комп’ютерів (аудіо ПК)

  • Webex Мобільний додаток на мобільний телефон

  • Webex Клієнт, інтегрований з Webex Calling (аудіо ПК)

Інтеграція Call Manager з Webex Contact Center

Ця функція дозволяє інтегрувати Webex Contact Center з локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення Webex Calling Local Gateways (LGW). Завдяки цій можливості Webex агенти контактного центру можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (АТС) як пристрій агента.

Ця функція дозволяє підприємствам, які використовують LGW, такі як Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордону сеансів (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з Webex Contact Center.

Інтеграція OEM з Acqueon – кампанії попереднього перегляду

Webex Контактний центр інтегровано з програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), щоб увімкнути керування кампанією попереднього перегляду вихідних даних для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштувати вихідні кампанії попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Потім агенти можуть ініціювати виклики кампанії з Agent Desktop. Коли агент ініціює виклик кампанії, новий контакт динамічно витягується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається агенту.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях Campaign Manager. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту OEM Integration with Acqueon в Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Webex Контактний центр інтегрований з Webex Experience Management, платформою для управління досвідом клієнтів (CEM). Це дає змогу адміністраторам налаштувати SMS та електронною поштою опитування після дзвінка для збору відгуків від клієнтів.

Канали соціальних повідомлень

Соціальні повідомлення популярні як основний спосіб зв’язку з бізнесом, для виконання всіх видів індивідуального обслуговування клієнтів і завдань обробки запитів. Він асинхронний і особистий; Програми для соціальних повідомлень уже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Webex Контактний центр тепер підтримує канали соціальних повідомлень. Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі через Facebook Messenger і SMS (Служба коротких повідомлень). У той час як клієнти використовують додаток Social Messaging для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не потребує додаткового навчання. Крім того, розмови соціальних повідомлень можна інтегрувати з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж їх перенаправити до живого агента, як і у веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для належного маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнти повинні придбати один або кілька номерів SMS від підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил за допомогою керування потоком

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам засоби для включення своїх даних у середовище Webex Контактного центру для спеціальної маршрутизації, а також для загальної реалізації. Завдяки цій функції нові та наявні клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) із Webex Contact Center, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора конкретної служби для контактного центру Webex

Для контактного центру Webex представлено нову роль адміністратора конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта. Роль адміністратора конкретної служби надає обмежений адміністративний доступ до Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів надання. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора для надання послуг контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю "лише читання" можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів Webex Контактного центру в режимі "лише читання".

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Flow Designer покращено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з привілеями лише для читання можуть переглядати лише потоки в Flow Designer.

Політика безпеки вмісту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список надійних доменів, до яких можна отримати доступ із додатків Webex Contact Center. Ця функція допомагає дотримуватися політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

Ми ділимося подробицями про наші заплановані релізи функцій, які незабаром вийдуть. Cisco може вносити зміни до передбачуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлення про будь-які зміни.

Розширена інформація про чергу та ескалація до наступної групи

Webex Контактний центр тепер має ці нові види контролю потоків:

  • Розширена інформація про чергу: Дія, яка повертає в реальному часі кількість агентів у стані «Доступно» в черзі для певного набору вимог до навичок. За допомогою цієї активності розробники потоку можуть приймати рішення в потоці на основі кількості агентів з певними навичками, які доступні для обробки контактів.

  • Ескалувати групу розподілу дзвінків: Дія, яка дозволяє розробникам потоку передавати контакти в черзі до наступної групи розповсюдження викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість розробнику потоку для керування контактами, які стоять у черзі.

Захист від перенапруги: Максимальна кількість одночасних цифрових контактів для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнті-орендаторі. Значення буде називатися як Максимальний поріг одночасного цифрового контакту. Після досягнення порогового значення будь-які нові цифрові контакти будуть відхилені, доки існуючі цифрові контакти не від’єднаються, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Одночасні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Передача від партнера до партнера (P2P).

Завдяки цьому покращенню Webex Контактний центр підтримуватиме функцію передачі від партнера до партнера (P2P), яка буде доступна в Cisco Commerce Workspace. Ця функція дозволить клієнтам перенести свою підписку від існуючого партнера до нового партнера.

Назавжди видалити об’єкти в Webex Контакт-центрі

Наразі Webex Контактний центр не підтримує постійне видалення деяких об’єктів. Завдяки цьому покращенню адміністратори зможуть видаляти неактивні об’єкти, видаляючи їх назавжди.

Настроюється тайм-аут RONA для кожного каналу

Якщо агент не відповідає на запит на контакт, запит на контакт повернеться до черги, а стан агента зміниться на Redirection on No Answer (RONA). Нові запити на контакт не доставляються агенту, який перебуває в стані RONA. Наразі значення RONA встановлені на системні параметри за замовчуванням, які не можна змінити відповідно до вимог замовника.

Нова функція дозволить адміністраторам змінювати значення тайм-ауту RONA за замовчуванням на рівні клієнта для кожного типу каналу, щоб відповідати бізнес-потребам організації. Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальний

Інформацію про налаштування значень тайм-ауту RONA див. у статті Налаштування робочого столу для контактного центру Webex.

Фільтри в режимі виконання на інформаційних панелях Analyzer

Інтерфейс Analyzer пропонує можливості фільтрації під час виконання спеціальної інформаційної панелі в режимі роботи. Поширені сегменти рядків зі звітів на інформаційній панелі відображатимуться як фільтри у верхньому правому куті інформаційної панелі. Тепер користувачі зможуть використовувати фільтри для налаштування інформації, яка відображається на інформаційній панелі.

Партнер з адаптації як клієнт

Ця функція дозволяє партнеру підключатися до клієнта Webex Контактного центру для власної організації партнера, вибравши Я Клієнт параметр у майстрі налаштування замовлення в Control Hub. Цю функцію буде ввімкнено для цього випуску лише за запитом, щоб забезпечити дотримання обмежень функцій.

Нижче наведено обмеження функцій, коли партнер надає орендаря для власної організації партнера за допомогою Control Hub:

  • Якщо країна експлуатації, вибрана під час надання клієнта, відображається в центрі обробки даних Сполучених Штатів, партнер повинен підключити клієнта лише до платформи за замовчуванням. Партнер не повинен вибирати платформу винятків. Додаткову інформацію про центри обробки даних Webex Контакт-центру див. у статті Місцезнаходження даних у Cisco Webex Contact Center.

  • Якщо країна роботи, вибрана під час надання орендаря, співпадає з будь-яким іншим центром обробки даних, у партнера не повинно бути наявних клієнтів-орендаторів, наданих у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання партнером, а потім може почати підключати орендарів клієнтів.

Бажана маршрутизація агента

Webex Контактний центр матиме можливість явно надсилати контакти бажаному агенту. Контакт буде поставлено в чергу до першого бажаного агента на основі таких ідентифікаторів:

  • Ідентифікатор агента

  • Адреса електронної пошти агента

Новий QueuetoAgent вузол буде введено в потік для досягнення бажаної маршрутизації агента. Ця функція скорочує час на вирішення дзвінків і покращує загальну роботу контактного центру для клієнта.

Оновлення навичок агента в режимі реального часу

Коли адміністратори оновлюють навички агента та профілі навичок, зміни застосовуються в режимі реального часу. Агенту не потрібно виходити та знову входити в Agent Desktop, щоб оновлення набули чинності.

Користувачі Analyzer можуть створювати звіти для відображення оновлених навичок і профілів навичок. Колонки майстерність і Профіль навичок будуть доступні в таких звітах Analyzer:

  • Дані агента

  • Статистика агентів

  • Інтервал агента в реальному часі

  • Обсяг агента

  • CSR-Вчора

Agent Desktop Покращення

  • увійти з кодом країни: Agent Desktop підтримуватиме вхід на основі географічного розташування користувача. Агентам буде дозволено вибрати код країни зі спадного списку та ввести свій номер для набору Посвідчення станції діалогове вікно. Агенти можуть зберегти свої параметри облікових даних станції для майбутнього входу.

  • Додайте ілюстрацію до цільової сторінки: У файлі JSON макета робочого столу буде надано нову властивість. Нова властивість дозволить адміністратору налаштувати порожню ілюстрацію цільової сторінки на основі уподобань організації та вирівнювання бренду. Коли агент увійде в систему, на цільовій сторінці відобразиться налаштована ілюстрація як фон.

  • Покращення взаємодії з користувачем — мітка Engaged: Коли агент знаходиться в Доступний і приймає активний запит, стан доступності агента відображатиме інтуїтивно зрозумілу мітку з назвою Заручена. The Заручена мітка з'являється на Agent Desktop, коли агент прийняв завдання і з'єднався з клієнтом. Коли Заручена мітка, агент може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від ємності каналу.

  • Підключення спливаючого вікна для запиту контакту: Спливаюче вікно підключення використовується для повідомлення агенту про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. Після спливаючого вікна підключення буде вхідний запит на контакт, щоб агент міг вжити заходів до зміни стану. Агент не може вийти, коли на Agent Desktop з’являється спливаюче вікно підключення.

  • Можливість для агентів надавати зворотній зв’язок щодо роботи на комп’ютері: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб полегшити агентам надання вхідних даних, які допоможуть нам покращити їхній робочий стіл, ми надамо варіант зворотного зв’язку в Agent Desktop.

  • Повідомлення про помилку, коли виклики не набираються: У разі невдалого виклику, Agent Desktop відобразить нові повідомлення про помилку для таких сценаріїв:

    • Зовнішній номер, набраний агентом, не підключається до клієнта. Наприклад, проблеми з підключенням дзвінків.

    • Агент відхиляє зовнішній дзвінок. Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

    • Клієнт відключає вхідний дзвінок. Наприклад, клієнт скасовує вхідний дзвінок.

    • Клієнт не відповідає на вхідний дзвінок. Наприклад, дзвонить, але клієнт не відповідає на дзвінок.

Agent Desktop Покращення глобального макета

Коли Cisco додає нову функцію до Agent Desktop, глобальний макет оновлюється, щоб відображати нові функції. Однак існуючі організації та команди не отримують оновлений макет; лише організації та команди, які будуть створені пізніше, матимуть оновлений макет. Завдяки новому покращенню оновлений глобальний макет буде автоматично доступний для існуючих організацій і команд без додаткових дій з боку адміністратора. Агенти, які використовують глобальний макет, отримають нові функції Agent Desktop під час входу. Агенти, які вже ввійшли в систему, отримають нові функції Agent Desktop після перезавантаження браузера.

Agent Desktop час очікування неактивності

Нова функція налаштувань тайм-ауту буде реалізована на порталі керування. Функція Параметри тайм-ауту дозволить адміністратору налаштувати значення тайм-ауту. Якщо агент буде неактивним протягом цього періоду, Agent Desktop повідомить про це та автоматично вийде з нього.

Вихід з неактивних агентів гарантує, що клієнти стягують плату лише за сеанси агента, які активно обробляють контакти. Щоб залишитися в системі, агент повинен виконати дію на Agent Desktop.

Змінні, що відображаються в спливаючому вікні та панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволить розробникам потоків вибрати системні, глобальні та локальні змінні, які потрібно відобразити у спливаючому вікні запиту голосового виклику та на панелі керування взаємодією. Коли змінні позначені як доступні для перегляду на Agent Desktop, конструктор потоку може:

  • Виберіть змінні, які відображатимуться у спливаючому вікні та панелі керування взаємодією

  • Розташуйте вибрані змінні в порядку, в якому вони мають відображатися

  • Налаштуйте мітку, яка пов’язана зі змінною, коли вона з’являється на Agent Desktop

Змінні спливаючого вікна надають коротку інформацію про вхідний виклик, і ця інформація допомагає агентам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий дзвінок приймається, налаштовані змінні відображаються на панелі керування взаємодією.

Удосконалення Flow Designer

  • Перемикач автоматичного збереження для потоків: Flow Designer дозволить розробникам потоків увімкнути або вимкнути автозбереження потоку за допомогою Автозбереження кнопка перемикання. Ця функція допоможе розробникам потоку повернутися до попередньо опублікованої версії.

  • Експорт та імпорт потоків: Flow Designer дозволить розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії керування потоками між тими самими або різними клієнтами. Ця функція дозволить розробникам потоків копіювати скрипти потоку з більшою легкістю, ніж відтворювати потоки.

  • Копіювати та вставляти дії в потоках: Flow Designer дозволить розробникам потоків копіювати та вставляти наявну дію в кількох місцях потоку, не вибираючи нову дію з Діяльність панель кожного разу. Це допомагає заощадити час і зусилля, щоб вибрати та налаштувати один і той самий вид діяльності кілька разів.

Захищені змінні в управлінні потоком

Щоб запобігти реєстрації особистої інформації (PII), адміністратори зможуть позначати змінні потоку або глобальні змінні як Безпечний. Розробник матиме можливість позначити змінні як для перегляду агента або можна редагувати щоб контролювати представлення цих змінних на Agent Desktop.

Інфраструктура WebSocket для push-повідомлень у реальному часі

Webex Контактний центр надасть інтерфейси для підписки на набори даних у реальному часі. Ці набори даних будуть опубліковані через канал WebSocket. Ця функція дозволить аналізатору та Agent Desktop відображати дані в режимі реального часу на віджетах і інформаційних панелях.

WhatsApp як соціальний канал

Webex Контактний центр інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати на контакти WhatsApp за допомогою Webex Контактного центру Agent Desktop.