Конфигурируемо време на изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират изтичане на времето за изчакване на ниво Redirection on No Answer на клиента (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата Контролен център>Контактен център >Настройки > Работен плот .

Поддържаните типове канали са:

• Телефония

• Чат

• Имейл

• Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите на времето на изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex контактния център.

Персонализиране Webex часовата зона на клиент на контактния център

Подобрение на оформлението на работния плот

Agent Desktop подобрение – Добавяне на илюстрация към страницата на задачата

Ново свойство taskPageIllustration е предоставена в оформлението на работния плот JSON файл. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница със задачи въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато влезе агент, страницата със задачите показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.

WhatsApp за входяща грижа за клиентите:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с бизнеса като допълнителен канал за избор. За повече информация вижте Настройване на канал в WhatsApp в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да реагират на контактите в WhatsApp, като използват Agent Desktop Webex Contact Center. За повече информация вижте Управление на разговорите в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство .

Agent Desktop подобрения

• Подобряване на потребителския опит – Ангажиран етикет: Когато агент е в състояние "Наличен " и приеме активна заявка, състоянието "Наличност на агента" показва интуитивен етикет, наречен "Ангажиран". Етикетът "Ангажиран" се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния на наличност на агент.

• Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за опита си на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.

Маршрутизиране, базирано на агент

Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или изпълнителен директор за взаимоотношения към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, поставите на опашка или паркирайте контактите си директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да назначите последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент всеки път, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка до агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността на опашката до агента позволява маршрутизиране на контактите към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на повиквания, и да подобрите цялостното преживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

Актуализиране на уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, той се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Екипи.

Поддръжка Webex Windows 11 в контактния център

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop и Analyzer.

За повече информация вижте следните теми:

• Разделът Контролен концентратор в статията Системни изисквания за Webex услуги.

• Поддържаните браузъри за портала за управление и изискванията на браузъра Flow Designer в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка иадминистриране.

• Разделът Изисквания на браузъра в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

• Раздел "Системни изисквания " в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Agent Desktop подобрение — Съобщения за грешки, когато изходящите повиквания са неуспешни

Когато повикването с външно набиране е неуспешно, Agent Desktop показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:

• Изходящ номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например, обадете се на проблеми с връзката.

• Агент отхвърля изходящо повикване. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

• Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.

• Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване.

Подобрения в уеб обратното повикване

Искате ли вашите повикващи да подават заявки за обратно повикване от външен източник, като например уеб сайт, чат или мобилно приложение? В момента имаме налична API за обратно повикване.

След подаване на заявка, тя се изпраща до системата на Webex Контактен център. Webex Контактният център получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторен опит няма да бъде налична в това издание.

Отчетът за обратно повикване в анализатора включва отчета за обратно повикване в уеб със следните полета:

• Тип обратно повикване: Типът на обратното повикване може да бъде учтиво или уеб.

• Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Agent Desktop показва новото обратно повикване икона.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

Динамична бърза поддръжка за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток, за да се справи с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на езика на клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подканата в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лицензионни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агентски или надзорни функции. Тези администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

• Agent Desktop

• Отчитане и анализи

• Мониторинг на обажданията

• Управление на записите

• Данни за състоянието на агента в реално време

Подобрения на Agent Desktop

• Премахнати са фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показва някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

• Пренареждане на разделите в екрана Помощна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Помощна информация, за да променят реда на обхождане с табулация. Тази функция е приложима за:

  • Раздели, които се показват в екрана "Спомагателна информация".

  • Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.

  Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира далеч от спомагателния информационен екран, презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в Agent Desktop.

  За да възстановите разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия () и изберете опцията Нулиране на реда на табулациите.

  За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  За да бъде разрешена тази функция, JSON файлът за оформление на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

  • Раздели с плъзгане и пускане: Администраторите трябва да зададат стойност на свойството за плъзгане на истина. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

  • Нулиране на реда на раздела: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.

  За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Отчети за прехода на запасите

Девет нови гласови отчета за прехода на акции вече са достъпни в Webex Контактен център. Тези доклади имат същия вид и усещане като тези на Cisco Unified Contact Center Express (CCX) доклади.

За повече информация вижте Преходни отчети в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex контактен център в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират своята организация на борда и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да възлагат изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

• Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

• Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

Автоматичният отговор позволява на поддържано Webex базирано на повикване агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговори автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичния отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обажданията, които агентите получават, които не се управляват от Webex Контактен център, звънят както обикновено; например от агент на агент.

Администраторите използват раздела "Профил на агент" в модула "Осигуряване" на портала за управление, за да зададат полето "Автоматичен отговор" на " Да ". За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Опция за превключване на телефония

При поискване клиентите имат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP / Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex контактен център.

Подобрение на потребителския опит в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услугите сега е подобрен. Настройката на услугата "Контактен център" се привежда в съответствие с новата работа на потребителя. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите както преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Безпроблемен път за надграждане на клиентите от платформата за клиентско пътуване на Cisco (R10) или CC-One (R9) до контактния център Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

• Конфигурации на клиентите: Клиентите могат да извличат данни за административната конфигурация от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex контактен център.

• Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex контактен център и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатора, които са създадени на тяхната наследена платформа.

• Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно към контактния център Webex и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и да изтеглят записи на обаждания, които са създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Releases към Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага да се автоматизира включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят мащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.

За повече информация вижте статията Групови операции в Webex контактен център.

Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг за едновременен гласов контакт и е достъпна в раздела "Настройки" на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните повиквания в контактния център включват входящи и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи повиквания на кампании и обратни повиквания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:

Максимален праг за едновременен гласов контакт = Права за едновременен гласов контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за гласови контакти се основава на следната формула:

Едновременни права за гласови контакти = [((Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агенти) * 3) + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

За абонамент с нулев ангажимент стойността на едновременните права за гласови контакти е: Права за едновременен гласов контакт = [100 + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната позволена стойност за едновременен праг на гласов контакт е 13000. За повече информация вижте Едновременни настройки за гласови контакти в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение се въвежда в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за подбор на контакти – избор на контакт въз основа на умения – е въведен в маршрутизиране, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакт въз основа на умения или избор въз основа на First In, First Out (FIFO). В Skills-based Contact Selection, SBR филтрира контактите в опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времево клеймо (от най-старото към най-новото).

Контактите, които се изпращат до SBR опашките, се паркират, докато не се появи съвпадащ агент. Когато агентът е на разположение, съвпадащият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за клиенти. За да се даде възможност за избор на контакт въз основа на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт въз основа на умения в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Agent Desktop Подобрение - Пренареждане на иконите в хоризонталния горен колонтитул

Ново свойство headerActions се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Outdial), и (3) (Център за известия) икони.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions различава малки и главни букви.

За да премахнете иконите на заглавките и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.

За повече информация вижте headerActions в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Опции за формат на датата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е мм/дд/гггг. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дата за полето Interval , подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формата на датата беше налично само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на интервалното поле в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Глобални променливи в Webex контактен център

Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като видими от агенти и редактируеми от агенти, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като подлежащи на отчитане , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира глобална променлива стойност, която може да се редактира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират подлежащи на отчитане глобални променливи и да ги запазват в Webex компонента на центъра за контакти.

За повече информация вижте Глобални променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Разработчиците на потоци вече не могат да създават променливи, свързани с повиквания (CAD), с помощта на Flow Designer. Персонализираните променливи на потока ще останат неподлежащи на отчитане.

Webex Клиентско изживяване за портала за разработчици

Порталът Webex Customer Experience for Developers дава възможност Webex разработчиците от трети страни да имат достъп до контактния център и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят опита на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват API справочни документи, примерен код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новото издание:

• Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез моите приложения в портала Webex Contact Center Developer.

• Задача Webhooks: Разработчиците могат да получават в реално време уведомления за задача събития чрез задача webhooks.

• Мултимедийни профили API: Нова крайна точка за API на CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) за мултимедийни профили вече е налична.

• Ръководство за ограничаване на тарифите: Ново ръководство за ограничаване на тарифите е достъпно в документацията Webex контактния център за разработчици.

• Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване в документацията Webex контактния център за портала за разработчици.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддържа формата на E.164 телефонен номер за международни разговори за агенти и супервайзори. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички PSTN опции за Webex Контактен център – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Контактният център поддържа формата E.164 в следните сценарии:

• Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

• Влизане в агент: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

• Трансфер, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за трансфер и Заявка за консултация , за да инициират трансфер, консултации или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и Иницииране на повикване за консултация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в адресната книга на предприятието вижте Адресни книги в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

• Изходящи повиквания и изходящи повиквания на кампании: Агентите могат да извършват изходящи повиквания към контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

• Мониторинг на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въвеждат номера за обратно повикване за наблюдение на обажданията, шлеп и шепот коучинг във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на повиквания и Създаване или редактиране на график за наблюдение в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка иадминистриране.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за ефективността на агентите (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато променят разделите, като по този начин им осигуряват по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по държава - Исторически отчет в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоната в таблични отчети

Потребителите на анализатора могат да променят динамично ширината на колоните в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не е била запазена преди това, когато отчетите са били обновени, което налага потребителите да преоразмеряват колоните отново.

С новото подобрение Webex Контактния център съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Това подобрение не е приложимо за раздела Предупреждения за праг.

Цял числов формат за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, в целия числов формат. Това е приложимо за следните колони:

• Обработени контакти

• Обработени входящи контакти

• Обработени са контактите за външно набиране

Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.

Подобрения на Agent Desktop

• Запазване на данни за текущата задача на агента: Ново свойство stopNavigateOnAcceptTask се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача, или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството на Вярно или Невярно.

  • Вярно: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

  • False: Премества фокуса върху новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

  За повече информация вижте Свойства от най-горно ниво на оформление на JSON в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.

• Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните символи # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.

  Когато агент копира число със специални знаци в полето "Номер за набиране" или клавиатурата за набиране , Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

  За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

• User Experience Enhancement - Incoming Call Popover Labels: New labels appear on incoming call popovers for easy identification of the call type. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

  Освен това Agent Desktop дисплеи и като иконите за обратно повикване и повикване на кампания съответно.

  Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Връщане на обаждане	Връщане на обаждане
  Изходящо повикване за преглед на кампания	Повикване от кампания
  Изходящи повиквания	Изходящи повиквания

  За повече информация вижте Списък със задачи в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

Поддръжка на няколко езика за проучвания след обаждане

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждане, задвижвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е налична както за гласови, така и за имейл / SMS канали за проучване.

За да изберете език по избор за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language или да избере превключващия бутон Заместване на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате език по избор вижте Езикови настройки в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За съществуващите потоци, активирането на функцията Override Language Settings нулира езика за всички гласови и имейл / SMS проучвания на английски (САЩ). Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като разрешат превключващия бутон "Заместване на езиковите настройки " и след това изберат езика по избор), за да продължат да използват език по избор. Параметрите "Предпочитан език" и "Задаване на променливи" се премахват от дейността " Обратна връзка".

Поддръжка Добре дошли и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросници за проучване, така че да възпроизвеждат съобщения "Добре дошли" и "Благодаря " в началото и в края на IVR проучвания след обаждане. За да разреши тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудиофайлове в приветствената бележка и благодарствената бележка , когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в конструктора на потоци.

Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря" се възпроизвеждат на същия език, зададен в дизайнера на потока за проучването и се избират от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани предварителни напълвания в проучвания след повикване

Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например Име на клиента: John, Държава: US) под формата на променливи по избор. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването.

За да разреши Webex контактен център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучването в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потоци.

След това Webex Контактен център предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговора на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени данни с помощта на приспособлението Customer Experience Analytics.

За повече информация вижте Предаване на променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Нови дигитални канали в Webex контактен център в региона APJC

Новите цифрови канали – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център Webex региона APJC чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Bot Builder: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез поток.

• Следните функции се поддържат наново:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите се начисляват допълнително за следните услуги – автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратки кодови SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за инсталиране и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Забележка: Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

Активиране на виртуален агент за глас, за да се справят без въвеждане от потребителя

Виртуалните агенти за глас могат да се справят със сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на потока могат да зададат продължителността на времето на изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като зададат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

• Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждане от потребителя.

• Max No-Input Опити: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждането от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode, за да покаже събитието на изчакване или състоянието на грешката.

Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизведете аудио съобщение, за да уведомите потребителите за грешка, разработчиците на потока ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение в потока, която използва изходната променлива ErrorCode от дейността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Подобрения на Agent Desktop

• Иницииране на външно повикване от историята на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира външно повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействието с агента . Агентът може също да редактира този номер, преди да започне повикването за набиране.

  За повече информация вижте Хронология на взаимодействието с агент в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

• Допълнения към поддръжката на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  Допълненията за поддръжка на локализация понастоящем не са приложими за отчетите на статистиката за ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, могат да получат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки към браузъра.

Функцията Детайлизиране не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети и табла на Access чрез връзки към браузъри в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се включват в новия Webex контактен център в центровете за данни в Австралия и САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да навлязат в тяхната локална виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).

Тази нова оферта се отнася само за PSTN на доставчика на услуги или Cisco Unified Communications Manager архитектури за разполагане. Новата оферта не важи за Cisco Webex Calling внедрявания.

Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за изчакване на VPOP.

Поддръжка на няколко региона

Webex Контактен център с Cisco Webex Calling телефония поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

• Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона

• Обаждащите се и агентите са в няколко региона

В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на свързан с облака PSTN (CCP) или локален шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в Cisco Webex Contact Center Ръководство за гласово въвеждане.

Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Agent Desktop на Webex Contact Center. Интеграцията дава възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността за Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

За да разрешите функцията за Webex с помощта на свойството webexConfigured вижте раздела Свойства от най-горно ниво на оформлението на JSON в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Приложението Webex от Agent Desktop не поддържа управление на повикванията. За да получават и извършват обаждания, агентите изискват външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Обаждане на приложения.

За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

• Номер за набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

  Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец Station Login , когато агентът влезе в Agent Desktop:

  • Номер за набиране (формат за САЩ)

  • Вътрешен номер

  Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Provisioning >Agent Profile >Agent DN Validation > Provisioned Value), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

  За повече информация вижте раздела за влизане в Agent Desktop секцията в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

• Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и уиджети

  Администраторът може да конфигурира разделите в потребителските страници и потребителските уиджети като постоянни, като използва оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянните раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

  • Задаване на постоянна селекция на истина.

  • Задаване на уникален идентификатор за tabs-id.

  Пример:

  { "comp": "md-tabs", "атрибути": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }

  Когато md-tabs е настроен да бъде постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздели се запазва, дори ако агент превключва между страници или уиджети в Agent Desktop.

  Екранът Помощна информация и страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на раздела.

  За повече информация вижте раздела Навигация (страници по избор) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

• Постоянни раздели в отчетите за статистиката на производителността на агентите (APS)

  Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи на друга страница и след това се върне на страницата с отчети на APS.

  За повече информация вижте раздела Статистически отчети за ефективността на агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Контакти в опашката и налични отчети за агенти

Два нови отчета за наличностите в реално време са въведени в анализатора – Контакти в опашката и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от най-горно ниво в отчети на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора сега позволява на потребителите да дефинират обобщение на колоните за групата сегменти от най-горно ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – "Средно", "Брой", "Минимум", "Максимум", "Сума" и "По избор" за всяка колона. Тази функция предоставя подобрено изживяване при преглеждане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на обобщението на отчета в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикването

Тази функция подобрява текущата дейност на Queue Contact в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността на Queue Contact, за да конфигурира динамично опашката, уменията, приоритета на контактите и проверките за наличност на агенти.

За повече информация вижте Дейност на контакт с опашка в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Безпроблемен път за надстройка Webex клиентите от Контактен център 1.0 до Webex контактен център

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е разрешена, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без това да повлияе на съществуващите Webex контактни потоци, специфични за контактния център 1.0. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройване от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

Настройки за самообслужване на клиент за администратори на контактния център

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът "Настройки" в контролния център се реорганизира и се разделя на следните подраздели:

• Общи: Разрешава на администраторите да синхронизират потребители между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробните данни за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

• Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.

• Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

• Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop и интервала за автоматично приключване и времето за изчакване за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Новите цифрови канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия Webex Contact Center както в САЩ, така и във Великобритания чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

• Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Bot Builder: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

• Поддържат се следните нови функции:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.

  • Екранен поп: Екранният поп е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

• Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.

Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът отметне квадратчето Скрий неактивните потребители, неактивните потребители в клиента не се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Pop екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop показва изскачащи екрани, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порта за всеки лиценз за стандартен или премиум агент, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR портове, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент не изпълняваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на Webex Contact Center към бота Google Dialogflow, за да реализират разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да зададат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от контактния център Webex да се насочват към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

• Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

• анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

• Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела "Настройки" на организацията в модула "Осигуряване" на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са нанесени на входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката в Agent Desktop.

• Подобрение на RONA: Входящите заявки за обаждания не се доставят на агентите в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в състояние на RONA.

• идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога да извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.

• Профилна снимка: Агентите могат да конфигурират своята профилна снимка, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата Cisco Webex профила. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

• Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

• Подобряване на потребителския опит

  • Значката на медийния канал в секцията "Капацитет на канала" на диалоговия прозорец " Потребителски профил " осветява само съответните мултимедийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията за достъп до Пакет 2: Входящ безплатен номер с добавката Cisco PSTN за контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Фактурирането на контактния център се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използване на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на платените и безплатните номера:

• Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разделянето на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката, когато е наблюдавана максималната стойност. Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обажданията, наблюдавани при таксуваните номера по времето, когато са наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Calls. Разделянето на едновременни таксувани повиквания показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката.

• Исторически отчет за използването на лиценза: Този отчет показва максималните едновременни безплатни обаждания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

• Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

• Подобрения на потребителския опит:

  • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

  • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

  • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, селекцията на раздела Screen Pop се запазва.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробни данни за услугата" предоставя следната информация:

• Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

• Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.

• Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

• Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

• Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

Подобрения на Agent Desktop

• Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

• Опции на екрана Списък на задачите:Екранът Списък на задачите в Agent Desktop предоставя следните опции:

  • приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.

  • Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).

• Специален знак, поддържан за номер за набиране и разширение: Ако агент копира номер за набиране или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в полето Номер за набиране или текстово поле Разширение , специалните знаци се премахват при подаване на подробните данни. Това се отнася за следните диалогови прозорци:

  • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

  • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

  • Заявка за консултация (номер за набиране)

  Единственият поддържан специален знак е +.

• Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

  • реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или уиджет, базиран на iFrame, добавен в персонализираното оформление на ниво страница , или на ниво comp отговаря или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

    • Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

    • невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

  • видимост: Свойството видимост със стойност NOT_RESPONSIVE е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте отзивчивото свойство.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

• Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

• Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

• функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

• Трансфер на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил в разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли повикването на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

  С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

  Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобални замествания на маршрутизиране

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрен, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

• Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

• Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят провери потока и щракне върху бутона Публикуване на потока :

  • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

  • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

• Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

• Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, с които агентът да се справя едновременно.

• Смесено в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, с които един агент може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.

• Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на надзорните органи възможността да подписват агенти, които не обработват никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние "Налично" или "Неактивно" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов визуален инструмент за скриптове, който позволява на партньори и клиенти да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите в контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират начина, по който обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

• Text-to-Speech: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.

• Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

• Blind Transfer: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.

• Прекъсване на връзката с контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

• IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.

• CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

• Отчет за диалоговия поток на IVR и CVA: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания на самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашката. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предлагат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите IVR менюта, базирани на DTMF; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробните данни за акаунта на услугата Dialogflow в контролния център. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow, който да управлява IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

• Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

• Таймер за състоянието на агента и свързан таймер: Таймерът за състоянието на агента показва времето, което е изминало, откакто агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

• Пауза и възобновяване на записи: на агенти.

• Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.

• Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.

• Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.

• Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на прозореца за допълнителна информация, въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

• Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.

• клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.

• Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.

• Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

• Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.

• Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.

• Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.

• Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

  Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

• Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение

• Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

  • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

  • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

• Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

• Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

• Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

• Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

• Екранът Хронология на взаимодействието с агент показва подробни данни за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.

• Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.

• Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

• Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

• Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

• Заглавие и лого

• Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

• Тамер за извести и максимален брой известия

• Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

• Постоянни уиджети: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

• Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на спомагателния информационен екран въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

• IVR транскрипт

• Контакт в кампания и напътствия при повикване

• Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

• Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Уиджетът помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

• Анализ на клиентския опит (CEA): Показва общия пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на опита.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.

В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

• Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.

• Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя Webex Calling номер на разширение и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват прехвърляне на повиквания в мрежата към вътрешни потребители както за решения, заобикалящи PSTN, така и за спестяване на пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

• Настолен телефон за Webex Calling

• Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

• Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

• Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничен контролер на сесия (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex контактен център.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Short Message Service). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат пренасочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird (www.messagebird.com). За да се интегрират с Facebook Messenger, клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в Flow Designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.