17 ноември 2025 г.

Widget Customer Journey: Агентско изживяване, вече достъпно за клиенти в Япония, Канада, EU1 и EU2

Widget Customer Journey вече е наличен по подразбиране за всички клиенти на Flex 3 в Япония, Канада, EU1 и EU2. Този мощен инструмент революционизира начина, по който вашият екип взаимодейства с клиентите, като предоставя цялостен поглед върху всяка стъпка, която всеки клиент е предприел с вашата марка. С тази нова функция вашите агенти могат да предоставят не само ефективно обслужване, но и по-личен и информиран опит – напълно разбирайки историята на всеки клиент с един поглед. Дайте възможност на вашия екип да се отличава във всяко взаимодействие с това революционно попълнение.

За повече информация вижте Започнете с Agent Desktop и Widget Customer Journey Version 10 за Webex Contact Center.

14 ноември 2025 г.

Функцията за принудително излизане на активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е налична за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да изключат агенти, които са блокирани в състояние на логване или неактивни за продължителни периоди, което помага за поддържане на оперативна ефективност и осигуряване на безпроблемна работа на контакт центъра. За повече информация вижте секцията Force out out в статията Manage Contact Center Users .

13 ноември 2025 г.

Комплексни повиквания, които вече могат да се конфигурират в Webex WFO

Webex WFO вече позволява на клиентите да активират Complex Calls директно от страницата Webex WFO ACD Configuration. Тази актуализация премахва нуждата от Webex WFO случай за поддръжка и дава на администраторите повече контрол върху начина, по който се заснемат и разглеждат взаимодействията между няколко крака.

Преди да активирате тази функция, прегледайте изискванията за Webex CC Complex Calls в Ръководството за интеграция Webex WFO и Webex Contact Center за внедрявания с New WFM.

Как работи?

Когато е активиран, Webex WFO автоматично сегментира повиквания, които включват трансфери, консултации, паузи, възобновения или конференции, в отделни сегменти за взаимодействие, като всеки сегмент се присвоява на съответния агент. Тази сегментация повишава яснотата за целите на оценката, съответствието и отчетността.

12 ноември 2025 г.

Филтър на умения в статистиките на опашката в реално време

Ръководителите вече могат да филтрират статистиките на опашката в реално време според умения и умения, което предлага по-дълбока видимост върху производителността на опашката и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг на персонал или излишък, гарантиране, че правилните агенти обработват правилните контакти и поддържат балансирани нива на обслужване през опашките.

За информация вижте статиите "Наблюдавай и управлявай опашки в контактния център" и "Наблюдавай вашите агенти и екипи ".

11 ноември 2025 г.

Директна SMS свързаност вече е налична за Webex Contact Center и Webex Connect клиенти в Австралия

От 1 ноември, Webex Contact Center и Webex Connect клиенти в Австралия, използващи SMS като част от стратегията си за интелигентна входна врата към контакт центъра, ще се възползват от нова, локална SMS връзка, която доставя SMS трафик директно към мрежата в Австралия.

Ползи

• По-бърза SMS доставка — Изходящи SMS съобщения към австралийски устройства вече ще се изпращат през местен център за съобщения, базиран в Сидни, което гарантира по-ниска латентност, по-бърза доставка и по-добра сигурност.
• Data Sovereignty — Messages ще остане в Австралия, помагайки за изпълнение на важни изисквания за пребиваване на данни и съответствие.
• По-силен SMS канал—Администраторите и вземащите решения в контактните центрове вече могат да предоставят по-сигурно SMS изживяване като част от своите интелигентни решения за входни врати.

Как да започна?

Продължете да използвате съществуващия си процес за поръчка чрез CCW. За нови телефонни номера използвайте обичайния процес на предоставяне на телекомуникационни активи.

Как да поръчам телефонни номера в Австралия?

Поискайте австралийски номера, както обикновено бихте направили чрез процеса на предоставяне на активи от телекомуникационните компании.

Как това ми носи полза като клиент?

Вашият SMS трафик вече преминава през хъба на водеща австралийска мрежа в Сидни, намалявайки времето за доставка, поддържайки данните ви локални и осигурявайки съответствие – всичко това без допълнителни разходи!

10 ноември 2025 г.

Подобрено CRM CTI Конекторно изживяване с Dialpad, Send DTMF и други

Новите CTI конектори Webex Contact Center за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предлагат няколко подобрения, които подобряват интегрираното десктоп изживяване за агентите.

• Набирайте на екрана Home за изходящи обаждания:

  Въвежда интуитивен телефонен панел на екрана в CRM интеграциите, позволяващ на агентите да инициират изходящи обаждания директно от интерфейса за по-голяма ефективност и оптимизирани работни потоци.

• Редактирай полето за тема на обаждане от вътрешността на конектора:

  Възможност за редактиране на полето "Тема" на обаждането, когато е в интерфейса на Конектора, позволявайки на агентите да предоставят повече контекст и точна информация за всяко обаждане.

• Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура при използване на WebRTC:

  По време на WebRTC обаждане агентите могат да изпращат DTMF тонове директно от интерфейса, което поддържа взаимодействие с IVR и автоматизирани системи.

• Разширено търсене на контакти над 100 контакта:

  Предишното ограничение от 100 контакта е премахнато, което позволява на агентите да търсят и достъпват по-голям набор от контакти в CRM конектора.

31 октомври 2025 г.

Подобрено потребителско изживяване за избори и падащи менюта за консултации и прехвърляне в Agent Desktop

С вълнение въвеждаме подобрения в модалите Consult и Transfer в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефективен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта за outdial ANI. Сега, търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултатите.

Ключови подобрения:

• Опростени и разчистени модали

  Модалите за консултиране и прехвърляне вече имат отделни входни точки и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, до което имате достъп — намалявайки излишъка и улеснявайки навигацията.

  

• Подобрения в производителността на падащите менюта:

  Селекторът на състоянието на агента, кодовете за обобщаване и падащите менюта Outdial ANI са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и плавен избор. В резултат на това опцията за търсене в тези падащи менюта изисква потребителят да въведе минимум три знака , преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Направете изходно обаждане, Управлявайте обажданията си в Agent Desktop и Разбирайте агентските щати.

29 октомври 2025 г.

Опростени преживявания при влизане

Въвеждаме опростено и по-ефективно изживяване за регистрация за агенти (и ръководители, които използват Agent Desktop) в Webex Contact Center. Настоящият процес на влизане предоставя на потребителите множество опции (номер за набиране, вътрешен, десктоп), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено при многократно въвеждане на номера или вътрешни номера. Това може също да доведе до потребителски грешки, като неправилно въвеждане на идентификационните данни, и проблеми с маршрутизацията (Redirection on No Answer или RONA), ако се използват неправилни идентификационни данни.

Това подобрение цели да улесни процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизацията за повечето потребители, администраторите трябва да имат предвид, че системата извършва валидиране на самите данни за достъп (например, като гарантира, че форматът е валиден и е присвоен на профила на потребителя), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Затова отговорността на потребителя е да гарантира, че избраният или въведен номер или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-умни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, релевантни за профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за работен плот, ще виждат само опцията за работния плот.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично. За профили с множество конфигурирани опции има падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от неправилно въведена информация.

• Webex Calling валидация: За потребителите Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че разширенията или номерата на набиране, избрани от падащото меню, са валидни и присвоени на профила Webex Calling на потребителя. Това помага потребителите да изберат правилна идентификационна информация, минимизирайки проблемите с маршрутизацията, причинени от неправилни или неприсвоени данни данни. Ако потребителят ръчно въведе вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще провери дали идентификационните данни са присвоени на него, но при влизане при влизане (падащо меню или ръчно) не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време. Отговорността на потребителя е да гарантира, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход запазва гъвкавост за потребителите, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е тяхна отговорност да гарантират, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функцията "Не показвай това отново": Отметката "Не показвай това отново " позволява на потребителите да пропуснат екрана за избор на станция при последващо влизане. След като бъде избрана, системата извършва автоматично влизане, като заобикаля стъпката за избор на станция. Потребителите все още могат да изчистят тази опция по всяко време в Change Profile Settings, за да се появят отново на екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и по-лесно влизане: Оптимизираният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидиране за падащи менюта за избор помагат да се елиминират проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самото удостоверение. Въпреки това, системата не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че отговорността на потребителя остава да осигури наличността на устройството.

• Разрешени проблеми с Redirection on No Answer (RONA): Чрез проверка на входните данни (като се гарантира, че са валидни и присвоени), грешките при маршрутизиране като RONA, причинени от неправилни данни за достъп, се минимизират. Въпреки това, потребителите трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на разговорите: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на разговорите и подобрено клиентско изживяване. Потребителите трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да се избегнат потенциални проблеми с маршрутизацията.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 октомври 2025 г.

Подобряване на метриките за взаимодействие - Анализатор

С вълнение обявяваме значителни подобрения в метриките за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови трансферни метрики, обхващащи сценарии за конференции и консултации. Освен това променихме 13 метрики, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на трансферите, и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговорите, за да осигурим по-голяма точност. Всички тези промени са реализирани в Хранилището за резюме на агенти (ASR).

Преди, при някои метрики като брой заявки, тригерите се основаваха на това кога консултираният агент е отговорил, а не кога е било инициирано искането. Това понякога създаваше разлика между отчитането на метриките и очакванията на потребителите, особено при заявки за консултации, и можеше да доведе до по-високи броеве на свързаните и консултирани броеве от очакваното. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови метрики, които по-добре отговарят на очакванията на потребителите, предоставяйки по-прецизно, приложимо и детайлно отчитане за операциите на вашия контакт център. Подробен списък с обновените метрики и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните метрики за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR

24 октомври 2025 г.

Гласов преглед за скриптирани AI агенти

Webex AI агент поддържа функцията за гласов преглед в платформата за скриптирани AI агенти. Това позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте секцията за гласови разговори в предварителен преглед за скриптирани AI агенти в ръководството за администрация на AI Agent Studio Webex.

09 октомври 2025 г.

Native Webex добавка за управление на кампании: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Америка, Европа и Африка: "Native Webex Campaign Management Add-on за Webex Contact Center".

Вече сме предоставили три API-та, които ви позволяват да автоматизирате управлението на списъците "Не контактувай" (DNC списъци) в този допълнителен модул.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавете телефонен номер към конкретен списък на DNC
• Премахнете телефонен номер от конкретен списък на DNC
• Проверете дали телефонен номер вече съществува в списък на DNC

За повече информация, моля, вижте Campaign Management DNC API в Портала за разработчици.

07 октомври 2025 г.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

Предложени отговори е функция в реално време AI Assistant, предназначена да подкрепя вашите агенти в контакт центъра с контекстуални насоки, позволявайки им да предоставят по-бързо, по-последователно и положително клиентско изживяване.

Като администратор ще можете да активирате и управлявате функцията Предложени отговори, като я персонализирате според нуждите на вашия Контактен център за ефективно внедряване и контрол.

Какво означава това за вас?

• Централизиран контрол: Активирайте функцията в цялата организация или за конкретни опашки чрез Control Hub.
• Персонализирана помощ: Създайте умения за асистенти чрез дефиниране на знания и работни процеси, необходими за генериране на предложения, и управление на всичко това в AI Studio. Свържете тези умения с опашки, за да персонализирате помощ за вашите агенти.
• Анализ на производителността: Достъп до подробни отчети, за да оцените въздействието на функцията върху продуктивността и качеството на взаимодействието на агентите.

Тези актуализации са предназначени да оптимизират работата на агентите и да подобрят цялостното клиентско изживяване в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на администратора за конфигуриране на предложени отговори.

06 октомври 2025 г.

Гранулиран контрол на достъпа в Webex Contact Center

С радост обявяваме тази мощна функция, която позволява на администраторите да делегират подробни права и достъп, специфичен за ресурсите, на администратори и супервайзори.

Акценти от функциите:

• Подробни права: Администраторите вече могат да предоставят права за преглед, редактиране или недостъп на отделни типове ресурси (като опашки, работно време) в потребителските профили. Това заменя предишния подход за присвояване на едно разрешение на група типове ресурси.
• Колекции от ресурси: Въвеждане на колекции от ресурси, което позволява на администраторите да групират конкретни ресурси (например Опашка 1, Бизнес час 1) и да разпределят тези колекции на потребителите чрез потребителски профили.
• Целенасочен достъп: Потребителските профили определят точно кои ресурси администратор или ръководител на отдел може да разглежда или редактира, въз основа на колекциите от ресурси, прикачени към техния профил.
• Гъвкава организация: Колекциите от ресурси могат да бъдат организирани по отдели, дейности, клиенти или всяка структура, която отговаря на вашите нужди. Например, колекция от ресурси с опашки A и B позволява на назначените потребители да взаимодействат само с тези конкретни опашки
• Прилагано в приложенията: Analyzer, Flow Designer и Desktop вече ще спазват тази подобрена рамка за потребителски профил и ресурсна колекция
• Права за мониторинг на обаждания: За да продължите да използвате функции за мониторинг на обаждания, whisper coach или barge-in след миграция, моля, уверете се, че разрешението на вашия потребителски профил е зададено на "редактиране" преди GA, за да избегнете прекъсвания на услугата.

• Cisco автоматично ще мигрира клиентите към новия User Profile и Resource Collection изживяване, като запазва съществуващите нива на достъп.

• Наследственото потребителско изживяване в Management Portal ще бъде прекратено. Потребителските профили вече могат да се управляват само в Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не са в обхвата на това издание.

За повече информация вижте Управление на достъпа в Webex Contact Center. Тази помощна статия заменя съществуващата статия за управление на потребителски профили от центъра за помощ.

29 септември 2025 г.

Лично планиране на срещи за по-добра непрекъснатост и удовлетвореност

С вълнение въвеждаме функцията за лично планиране на разговори, която да трансформира както клиентското, така и агентското изживяване. Сега клиентите могат да поискат обратно обаждане от същия агент, който е обработил предишното им взаимодействие. Това подобрява непрекъснатостта, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите. Ако оригиналният агент не е наличен, системата автоматично се насочва към следващия най-квалифициран агент — всичко това е изградено върху съществуващата рамка за обратно обаждане на графика с пълна видимост на отчетите.

За повече информация вижте секцията Събития в Ръководството за дизайнер на поток; Разделът за анализ на напредъка на обажданията в секцията Разбиране на маршрутизацията и опашката в Webex Contact Center.

Webex WFO вграден в Webex Contact Center Агенти и Супервайзор работни столи

Webex WFO поставя по-голям акцент върху подобряването на опита на агентите и ръководителите. Това подобрение предоставя на администраторите на Contact Center решение базирано на SSO, което вгражда Webex WFO директно в десктопите на Webex Contact Center Agent и Supervisor. Агентите и ръководителите вече могат да изпълняват всички Webex WFO задачи без да напускат работния си плот, осигурявайки по-безпроблемно, ефективно и подобрено потребителско изживяване.

Администраторите трябва да конфигурират тази функционалност. Пълни подробности са налични тук: Вградете Webex WFO в Webex Contact Center Desktop.

След като са настроени, агентите и супервайзорите могат веднага да се възползват от вграденото изживяване, изпълнявайки всички Webex WFO задачи по-ефективно в съществуващата си десктоп среда.

26 септември 2025 г.

Заглушен агент по време на възпроизвеждане на поздрав с агент

Посрещането на агент предоставя възможност предварително записано поздравяване на агента да бъде пуснато в началото на взаимодействието с клиента. Webex CC ще въведе подобрено поведение в личното посрещане на агента. С това подобрение агентът ще бъде заглушен по време на възпроизвеждане на поздрав. Това предотвратява агента да говори над поздрава си.

За повече информация вижте секцията Set Announcement в статията "Build and manage flows with Flow Designer ".

24 септември 2025 г.

Консултирайте се с трансферната конференция към друг агент

Webex CC ще въведе подобрена възможност за трансферна конференция в Agent Desktop. Функцията ще улесни процеса за прехвърляне на конференция и се представя на агента като нов бутон за прехвърляне . Бутонът се използва за преместване на съществуваща конференция към друг агент, номер или опашка. Това е опростен процес, тъй като агентът вече не трябва да предприема множество стъпки, за да предаде конференцията. Това може да се използва, когато първоначален агент изпълнява ролята на консиерж. Те могат да добавят помощни ресурси към разговора, като преводач, преди да прехвърлят разговора.

19 септември 2025 г.

Представяме EPIC Desktop Connector за Webex Contact Center

Интеграцията на Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволява на здравните екипи да управляват комуникацията с пациентите директно в Epic, като дава на агентите незабавен достъп до пациентските досиета, предишни взаимодействия и клинични детайли веднага щом се свърже обаждането. Този опростен подход елиминира необходимостта от превключване между системи и гарантира, че всяко взаимодействие е бързо, персонализирано и ефективно.

Интеграцията също така поддържа безпроблемно сътрудничество с клиницисти и администратори от работното пространство на Epic, позволявайки на агентите да ескалират случаите и да координират грижите в реално време. Чрез намаляване на ръчните стъпки и опростяване на работните процеси, персоналът може да се съсредоточи върху предоставянето на висококачествени пациентски преживявания, като същевременно повишава продуктивността на целия екип за грижи.

С вградена корпоративна сигурност и пълно съответствие с HIPAA, Webex Contact Center за Epic Hyperdrive защитава чувствителната информация на пациентите на всяка точка на контакт. Здравните организации могат уверено да подобрят комуникацията, ангажираността и резултатите от грижите, знаейки, че регулаторните изисквания и поверителността на пациентите са напълно запазени.

Наборът от функции включва:

• Вграден изглед към Webex Contact Center Agent Desktop, с възможност да се отвори целия прозорец по всяко време.
• Всички контролни функции за повикване — включително приемане, отхвърляне, консултация, прехвърляне, пауза и възобновяване — са достъпни за здравни работници директно в тяхната система Epic Hyperdrive.
• Списък със задачи е достъпен за агентите, който им позволява да приоритизират бъдещите взаимодействия.
• Изходящите обаждания могат да се осъществят просто чрез натискане на бутона "Кликни за набиране".
• Възможността за пауза и възобновяване на записа на разговори гарантира, че чувствителната информация не се записва.

15 септември 2025 г.

Поддръжка за CLI Update за входящи повиквания

Webex CC въведе подобрено поведение за обработка на актуализации за идентификация на обаждаща се линия (CLI) по време на активен разговор. Актуализация на CLI обикновено се случва, когато обаждането се пренасочва към входна точка чрез прехвърляне на обаждане. Преди Webex CC винаги използваше първия CLI, представен за представяне на повикване, а след въвеждането на това подобрение винаги се представяше крайният CLI. Когато се случи актуализация на CLI, Agent Desktop, отчетните данни, историята на обажданията и API-тата ще отразяват крайния CLI, а не първоначално представения CLI.

10 септември 2025 г.

Подобрено изживяване с предварително набиране

Усъвършенствахме Preview Dialer, за да оптимизираме работните потоци на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат обаждания, за да продължат, или да пропуснат и премахнат контактите, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добра аналитика.

Това повишава ефективността чрез намаляване на времето на покой, увеличава гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху контактите и предоставя приложими прозрения чрез проследяване, базирано на API. Като цяло, подобреното преживяване превръща контактните взаимодействия в по-динамичен, приятелски настроен към агентите и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Направете обаждане за предварителен преглед на кампанията.

04 септември 2025 г.

Възможност за прехвърляне на агентски инициирани изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят дигитални изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременно прекратяване на разговори в края на смяната си само с едно натискане на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

29 август 2025 г.

Преглед на дигиталните взаимодействия в опашката и самоназначаването (Cherry Picking)

С радост обявяваме, че агентите вече имат възможност да търсят, преглеждат предварително (само за четене) и ръчно да задават дигитални взаимодействия, чакащи в опашката.

• Триаж по време на пикове: Нека ръководителите насочват агентите да избират задачи, където помощ е най-необходима.

• Овластете новите агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изграждат увереност.

• Затворете цикъла: Вземете неразрешени разговори между каналите (например затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е решен като част от гласово обаждане, което агентът обработва).

Какво се променя за администраторите

• Администраторите могат да конфигурират лимитите за самоназначаване по тип медия чрез мултимедийния профил (например чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите автоматично избутвани контактни лимити.

• Ръчното самоназначаване може да се активира по опашка за по-строг контрол.

• Обширните актуализации на отчетите ще проследяват задачи, които са самоназначени, спрямо автоматично поставени като част от стандартните хранилища за записи в Analyzer.

Бележка:

• Тази функция не позволява избиране на гласови взаимодействия веднага от кутията.

• Администраторите ще трябва да разширят мултимедийния профил с лимити за самоназначаване, за да могат агентите да виждат нова "Опашка" Tab в работното си пространство на Agent Desktop.

• Само взаимодействията от опашки, активирани за ръчно разпределение, ще се показват в Queued Tab на Agent Desktop.

За повече информация вижте Enable self-assignment of digital interactions for agents in Agent Desktop и Self-assign digital interactions (cherry selecting).

Контрол на политиката за прочистване на записи в Webex Contact Center

С удоволствие обявяваме наличието на функции Purge Recordings Policy Control в Webex Contact Center. Тези подобрения ще позволят на администраторите на наемателите да управляват политиката за задържане на записи и транскрипти по-ефективно, като гарантират съответствие, оптимизират съхранението и поддържат сигурността.

С тази нова функция можете:

• Конфигурирайте политики за задържане на записи на разговори и транскрипти.
• Автоматично изтриване на изтекли записи и транскрипти, като по този начин освобождава място за съхранение.

Стандартната политика за задържане на нови клиенти ще бъде 1 095 дни (3 години). Съществуващите клиенти ще трябва да конфигурират политиката си за задържане чрез Control Hub. За повече информация вижте Управление на записите и транскриптите на задържане и прочистване.

27 август 2025 г.

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

Супервайзорите могат директно да назначават или премахват агенти от опашки в работния плот на супервизора, по-специално чрез новата страница за статистика на опашката — елиминирайки необходимостта от превключване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде достъпна само за опашки, базирани на агенти. То оптимизира управлението на опашката, позволява по-бързи корекции според реални условия и дава на ръководителите по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдавай и управлявай опашки в Contact Center.

Актуализирайте профилите на уменията на агентите от Supervisor Desktop

С вълнение представяме нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на ръководителя в изгледа за детайли за представянето на екипа.

Това подобрение дава възможност на супервайзорите да правят корекции в реално време за агентите под своя обхват, оптимизирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Ръководителите вече ще имат възможност да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови детайли от профила на умения като име на умение, тип умение и стойност на уменията, за да вземат информирани решения бързо.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурна и контролирана употреба.

За повече информация вижте Supervised your agents and teams и Manage user profiles в Webex Contact Center.

Цялостни подобрения на потребителския интерфейс за Webex Contact Center Agent и Supervisor Desktops

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен потребителски интерфейс за агенти и супервайзори на работни столи
• Подобрени супервизорни функции в Desktop Experience (Control Hub)
• Подобрени потребителски интерфейси на списъка със задачи на агентите

21 август 2025 г.

Подобрения за дебъгване на потока

Webex Contact Center Flow Designer вече предлага подобрена функция за дебъгиране на Flow, която може селективно да декриптира логове въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране в логове, за да улесни процеса на отстраняване на грешки – значително намалявайки времето за разрешаване на проблеми в потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите чрез използване на настройки за декриптиране на ниво поток и активност, докато разработчиците се възползват от повишената ефективност при отстраняване на проблеми с допълнителните филтри за търсене.

За повече информация вижте секцията Debug flows в ръководството на Flow Designer.

21 август 2025 г.

Докладване по анализ на теми в Analyzer

С вълнение представяме подобрени тематични прозрения директно в таблото AI Assistant чрез нови възможности за отчетност в Analyzer. Тази функция е създадена специално за бизнес анализатори и супервайзори, позволявайки им да получат по-дълбока видимост в взаимодействията с клиентите, като интегрират тематични прозрения заедно с данни за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, предоставяйки единен поглед върху разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да създават и персонализират отчети, без да изискват пълни администраторски права или администратор на Contact Center, или директен достъп до портала Topic Analytics. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели чрез корелация на теми с метрики за взаимодействие, подкрепяйки по-умното, базирано на данни вземане на решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до тематични данни чрез Search API.

За повече информация вижте Започнете с анализ на теми и Доклади по анализи на теми.

14 август 2025 г.

Проактивен чат – Достигнете до клиентите в правилния момент и с правилното послание

Представяме проактивен чат – основен елемент в стратегията за CX на всеки бизнес, който позволява на брандовете да се свързват с клиенти още преди те да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат проактивно да канят посетителите на уебсайта на бизнеса да чатят — въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на сайта. Това помага за повишаване на ангажираността и подобряване на клиентското изживяване, като се свързва преди клиентите да започнат контакт.

Ключови възможности:

• Поведенчески тригери: Използвайте URL адреси на страницата, време, прекарано на страницата, местоположение на браузъра, UTM параметри, първо/последно видяно, повторни посещения и DOM събития като кликвания или задържане, за да квалифицирате кой ще бъде поканен.
• Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и тялото на съобщението.
• Гъвкави режими на доставка: Изберете режими за доставка на съобщения като известия за значки, пълен преглед или централна страница POST, за да привлечете най-добро внимание.
• Маршрутизиране: Отговорите на клиентите в проактивни чатове автоматично попадат на Webex Connect, подобно на входящите чатове, инициирани от крайния клиент. Можете да подредите тези взаимодействия директно към опашка за човешки агент или AI агенти чрез Webex Connect flows.
• Разширени контроли: Квалифицирайте проактивна покана за чат чрез бизнес часове, за да балансирате натоварването и да насочвате отговорите към тези взаимодействия чрез Webex Connect работни потоци.
• Управление на опашката: Управление на изходящите опашки по тип медия, задаване на максимално време в опашката, SLA и приоритизиране заедно с входящите опашки.
• Мониторинг и докладване: Проследявайте проактивната ефективност на правилата с табла в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваряния и отговори.

Защо е важно:

Proactive Chat дава възможност на вашия екип да ангажира посетителите интелигентно, повишавайки удовлетвореността им и постигайки по-добри резултати — без да чакате клиентите да се свържат първи.

За повече информация вижте секцията за проактивен чат в Webex Engage Admin and Setup Guide.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за агенти и супервайзори на работни столи

Като част от нашия постоянен ангажимент да предоставим интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center въвежда цялостно обновяване на потребителския интерфейс както за агенти, така и за супервайзори. Тази актуализация въвежда по-чист и по-модерен интерфейс, предназначен да подобри удобството, яснотата и ефективността.

Какво се променя:

• Визуални подобрения: Осигурява усъвършенстван и модерен външен вид във всички интерфейси на работния плот, с обновени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност.
• Оптимизирани оформления: Оптимизирани оформления и информационна архитектура за поддръжка на нови и бъдещи функции, правейки ежедневните работни потоци по-ефективни.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чисто и удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, правейки задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Изпитайте обновен визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки общите възможности на работния процес.

Важни бележки:

• Не се изисква никаква конфигурация или действие от администраторите , за да се активират тези обновени преживявания.
• For Agent Desktop: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващите наематели. Агентите могат да активират новия вид, като навигират в Desktop → User Settings → Switch към New Look.
• За Supervisor Desktop : Подобреният потребителски интерфейс и функции ще бъдат активирани по подразбиране за всички супервизори, след като станатналични.

За повече подробности вижте бележките към освобождаването на агенти и надзорници.

Подобрени супервизорни функции в Desktop Experience (Control Hub)

Подобрихме възможностите, достъпни за администратори и супервайзори в модула Desktop Experience в Control Hub. Освен съществуващите управленски опции, вече можете:

Управление на назначаването на опашки на агенти: Лесно назначавайте агенти към конкретни опашки или ги премахвайте при нужда, като гарантирате, че правилните ресурси са налични там, където са най-необходими.

Управление на разпределенията на профила на умения: Актуализирайте профилите на агентите директно от Control Hub, за да подкрепите инициативи за преквалификация и да оптимизирате начина, по който се обработват клиентските запитвания.

Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop: Предоставя на супервайзорите централизиран и приложим поглед върху производителността на опашката.

Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop: New Interactions Tab позволява лесно проследяване на текущи случаи и преглед на завършени взаимодействия – всичко това е създадено да повиши ефективността и отзивчивостта.

Подробен преглед на детайли за взаимодействия с транскрипти: Преглед на цяла страница в Supervisor Desktop, предоставяйки на супервайзорите цялостен преглед на взаимодействията с клиентите.

Тези нови функции осигуряват по-голяма гъвкавост и контрол, улеснявайки ръководителите и администраторите да управляват назначенията и уменията на агенти от единен, централизиран интерфейс.

За повече информация вижте следните статии:

• Управление на потребителски профили в Webex Contact Center
• Надзор и управление на опашките в Контактния център
• Наблюдавайте агентите и екипите си
• Преглед на детайли за взаимодействията в Supervisor Desktop

Подобрени потребителски интерфейси на списъка със задачи на агентите

Внедряваме актуализации в потребителския интерфейс на списъка с задачи Agent Desktop, предназначени да оптимизират ефективността на всички потребители, изпълняващи агентските функции, включително тези с двойни роли супервайзор-агент, и да оптимизират управлението на взаимодействията във вашия контактен център. Това подобрение осигурява по-интуитивно и организирано изживяване при обработка на разнообразни взаимодействия с клиенти.

Ключови актуализации за потребители с роли на агенти:

• Интуитивен дизайн с табове: Списъкът със задачи на агента е преработен с интерфейс с 2 табове, предоставяйки на потребителите с роли на агенти ясен и организиран поглед върху тяхната работна натовареност:
  • Активен: Показва всички текущи взаимодействия с основни детайли.
  • Затворено: Предоставя исторически дневник на скорошни взаимодействия за бърза справка и контекст.
• Унифицирано управление на взаимодействията: Този еднопанелен изглед консолидира всички входящи и текущи взаимодействия, намалявайки когнитивното натоварване на агентите и минимизирайки риска от пропуснати контакти.

Тази актуализация представлява критична стъпка за подобряване на опита на агентите и оперативната ефективност в рамките на Webex Contact Center. Като предоставите по-организиран и лесен за потребителя интерфейс, можете да очаквате:

• Повишена продуктивност на агентите: Агентите могат по-лесно да управляват и приоритизират задачите си, което води до по-бързи времена за обработка и увеличен изход.
• Повишено удовлетворение на клиентите: Оптимизираните работни процеси позволяват на агентите да предоставят по-навременно и последователно обслужване.
• Опростено обучение: Интуитивният дизайн намалява кривата на обучение за новите агенти и опростява текущите обучителни усилия.
• Оптимизирано използване на ресурсите: По-добрата видимост на активните задачи може да помогне за балансиране на натоварването и разпределение на ресурсите.

За повече информация вижте Разберете потребителския интерфейс на Supervisor Desktop и Разберете вашия Agent Desktop потребителски интерфейс.

Прегледайте аудио подсказки и съобщения Text-to-Speech (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда възможност за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст в реч директно в интерфейса на дизайна, опростявайки работния процес за разработчиците и администраторите, като елиминира необходимостта от публикуване на потоци или извършване на PSTN обаждания за валидиране на аудио подсказки. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подсказки, особено за езикови и гласови избори в TTS, както и тестване на SSML маркиране за персонализация на бързи въпроси. Това подобрява ефективността при създаване на потоци, като предлага безпроблемно аудио предварителен преглед по време на изграждането.

За повече информация вижте аудио подсказката за преглед в секцията за поток в Ръководството за дизайнер на потока.

Планирано обратно обаждане за входящи и изходящи обаждания

С вълнение представяме мощна функция за обратно планиране, която да трансформира както клиентското, така и агентското изживяване. Агентите, които активно разговарят с клиента (както входящи, така и изходящи), ще могат лесно да насрочват, управляват и разпределят обратно обаждания директно от своя десктоп, предоставяйки на крайните клиенти гъвкавост да бъдат достигнати в най-удобно за тях време.

Администраторите ще имат прецизен контрол върху обратното повикване и достъпа на потребителите, докато ръководителите ще се възползват от цялостно историческо отчитане.

За повече информация вижте Планиране на обратно обаждане в Маршрутизиране и опашка, Планиране на обратно обаждане в Agent Desktop, Настрой точка за връщане на обаждания и Доклади за обратно обаждане в Webex Contact Center Analyzer Потребителско ръководство.

Планиране на обратно обаждане за самообслужване на клиенти чрез DTMF

С вълнение представяме функция, която дава възможност на клиентите сами да насрочват обратно обаждания (без необходимост от взаимодействие с агент) чрез DTMF. Тази нова възможност ще позволи както на нови, така и на съществуващи клиенти да поискат обратно обаждане, като въведат данни като име, телефонен номер и предпочитано време, осигурявайки персонализирано и удобно изживяване. Клиентите могат също да преглеждат, актуализират или отменят планираните си обратни обаждания, като системата интелигентно управлява един активен обрат на опашка и предоставя безпроблемни опции за промяна при нужда.

За повече информация вижте График IVR Обратни обаждания, Настрой точка за връщане на обаждания и Доклади за обратно обаждания в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Въвеждане на поддръжка за конструкции Business Hours в Digital Flows

Разработчиците на Webex Contact Center Flow вече имат възможност да валидират работно време, празници и преписвания в съответствие с рамката Business Hours, докато проектират клиентски пътешествия в Webex Connect Flow builder за дигитални канали. Те могат да се позовават на административни конструкции, включително статични и динамични настройки за работно време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействията, като позволява на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето на опашка и да завършват задачите по подходящ начин с желаните резултати. Освен това това позволява ясна комуникация с клиентите относно липсата на агенти и очаквания срок за тяхното връщане.

За повече информация вижте секцията Работно време в портала Webex Connect Документация.

Създайте мощни формули с помощта на Опростения конструктор на формули

В стремеж да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме значително подобрение на инструмента Analyzer, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия редактор на формули, базиран на текст, потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки през целия процес на изграждане на формулата, помагайки на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в същия отчет или дори да ги запазят като глобални формули за използване във всички отчети в организацията си. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност при изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Цветово кодирани прагове — подчертайте това, което има значение

С вълнение обявяваме функцията — Color-Coded Thresholds, която носи силна визуална яснота на персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертават конкретни стойности в отчет въз основа на условия, определени от потребителя, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови метрики. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, използвайки диапазон от оператори за сравнение като По-голямо от, По-малко от, Равно на, Междусредно и други. Тези условия определят динамично форматиране на цветовете, приложено в последователност отгоре надолу, базирана на логиката, която сте задали. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време – без да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин да увеличите видимостта, да забележите тенденциите по-бързо и да вземете решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Управлението на разрешения за папки на анализатори вече е налично в Control Hub

Управлението на разрешенията за папки на анализатори вече е налично и централизирано в Control Hub! Разрешенията, управлявани преди това в Портала за управление на наематели (под Разрешения за доклад и табло в Права за достъп на потребителския профил), сега са интегрирани в опита на User Profile в Control Hub. Тази актуализация ви позволява да управлявате всички настройки на потребителския профил — включително Analyzer и папки — на едно място, опростявайки управлението на достъпа, подобрявайки сигурността и административната ефективност и елиминирайки необходимостта от превключване между платформи. За повече информация вижте секцията Аналитика в статията Управление на потребителски профили и секцията за контрол на достъпа в Потребителското ръководство на Analyzer.

Native Webex добавка за управление на кампании за Webex Contact Center

С вълнение обявяваме предстоящото пускане на добавката Native Webex Campaign Management за Webex Contact Center. Този мощен нов модул ще позволи на администраторите и супервайзорите лесно да конфигурират, управляват и оптимизират изходящи кампании – всичко това в рамките на една платформа.

С тази добавка можете бързо да настроите кампании с помощта на агента в режими на предварително, прогресивно и предсказващо набиране, както и да провеждате кампании без агенти IVR. Без усилие контролирайте времето за обаждания, управлявайте списъците с контакти, прилагайте правила за потискане и гарантирайте, че настройките за съответствие са изпълнени, което ви дава пълен контрол над изходящите ви комуникации.

Накратко, този модул е създаден, за да ви помогне да оптимизирате проактивната комуникация и да гарантира, че правилният клиент е потърсен в правилното време.

Добавката Native Webex Campaign Management първоначално ще бъде достъпна само за клиенти в Америка, Европа и Африка. Клиентите в други региони ще получат достъп до тази функция през следващите месеци. Следете за още новини!

30 юли 2025 г.

Подобрения в гласовото изживяване за Webex AI агенти

В продължение на нашия ангажимент да предоставяме водещи в индустрията, човешки подобни разговорни AI преживявания. Въведохме следните подобрения в гласовото изживяване с помощта на AI агенти:

• Намалена латентност: Обаждащите се вече могат да получават почти мигновени отговори за плавни, непрекъснати разговори

• Интелигентно TURN предсказание: Собствен модел, който може да предсказва кога потребителят е приключил с говоренето, опростявайки потока на взаимодействие.

• Подобрен Barge-In: Дава възможност на потребителите естествено да прекъсват или пренасочват AI агента, отразявайки истински човешки диалог.

• Гласов преглед в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите AI агенти чрез опцията за предварителен преглед в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте секцията за гласови разговори за предварителен преглед за автономни AI агенти в ръководството за администрация на AI Agent StudioWebex.

За повече подробности, моля, вижте секцията Компоненти на AI двигателя в статията "Разбирайте AI двигателите за AI агенти ".

24 юли 2025 г.

Подобрения на RONA с интеграция с WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите точни прозрения чрез специфични класификации за пренасочване на Без отговор (RONA) за неотговорени обаждания и други проблеми с доставката на контакти като системни грешки или неправилна конфигурация на агентите. Това означава намалена RONA. Освен това, агенти, които не могат да приемат обаждания заради действията си или проблеми с доставката на обаждания, автоматично ще бъдат настроени на "Неактивен", което гарантира ефективно разпределение на обажданията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Ръководство за потребител за разбиране на състоянията на агента и анализатор.

21 юли 2025 г.

Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR

Webex Contact Center въвежда нова дейност в Flow Designer, наречена Send Digits activity. Тази дейност е специално създадена за ситуации, когато Webex Contact Center получава обаждане от външен IVR/Service. Дейността Send Digits позволява обмен на DTMF тонове с източника на обаждане, което позволява функции като автентикация. Тази нова дейност допълва подобренията DTMF, които се въвеждат за дейността Bridged Transfer, позволяващи DTMF комуникация при обаждания и трансфери. За повече информация вижте дейността Send Digits в Ръководството за дизайнер на потока.

Възможност за изхвърляне на DTMF цифри от дейността Bridged Transfer в Flow Designer

Webex Contact Center с радост обявява подобрение на нашия Bridged Transfer Activity в Flow Designer! Въвеждаме възможността да се надхвърлят DTMF цифри при извършване на мостови трансфери. Тази функция е идеална за изпращане на обаждания към външен IVR, позволявайки ви да изпращате DTMF тонове, за да навигирате през менюто IVR или дори да обменяте данни като клиентски номер след свързване на мостовия трансфер. Flow Designer може да изпраща DTMF тонове въз основа на статична струна или променлива. За повече информация вижте дейността Bridged Transfer в Ръководството за дизайнер на потока.

17 юли 2025 г.

Потребителски дефиниран начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

С вълнение представяме нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден на седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребители в определени географски райони, като Израел, които не спазват стандартни работни графици. Тя е специално създадена за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своя потребителски път. Потребителите вече могат да изберат който и да е от седемте дни в седмицата за начална дата на конкретен доклад, като този избор ще се отрази за всички зрители на доклада. Тъй като тази възможност важи за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за периоди, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.

16 юли 2025 г.

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е създаден, за да улесни планирането на бъдещата работна сила. Въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидация, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едностъпково планиране и оптимизация на почивния ден, плановиците се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците запазват контрол чрез инструменти за публикуване, проследяване на промени и безпроблемна съвместимост с клиента WFM, което позволява по-умно, мащабируемо и готово за бъдещето създаване на графици.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивни дни
• Подобрена точност чрез предварителни валидации
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промени в персонала
• Контрол и видимост в реално време на публикуване

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 юли 2025 г.

Подобрено консултиране за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко критично е да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултативни разговори, особено при работа с клиенти с висока стойност или чувствителни ситуации. В ситуации, когато клиент неочаквано прекъсва разговора — било поради проблеми с връзката или други причини — настоящото преживяване може да бъде нарушаващо както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да отговорим на това предизвикателство и да осигурим непрекъснатост в работните ви процеси.

Какво се променя?

Clear Drop известия—Агентите вече получават ясно известие, когато клиент напусне разговора. Освен това, панелът на участниците ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество с консултация между агент и консултация — агентът и консултираната страна могат да продължат разговора си без прекъсване, което им позволява да се съгласуват относно следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване — Агентите ще имат възможността да:

• Поставете консултацията на изчакване.
• Възобновете консултативния разговор безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете по-добре това, вижте сценариите преди и след тук.

Това е консултирането днес, където всички опции за контрол на консултации са в горния панел заедно с другите опции за контрол на обажданията:

Това е обновеният UX, при който опциите за консултации са посочени в зоната за консултации, за да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой етап на обаждане:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът се откаже по време на активна консултация:

За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

9 юли 2025 г.

Webex WFO: Advanced Sentiment

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагащ по-дълбоки и фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от Generative AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, носейки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Това помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-умни решения.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Advanced Sentiment на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 юли 2025 г.

Подобрена документация за маршрутизиране и опашка на WXCC

Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции на маршрутизацията. Той обхваща всички маршрутизиращи конструкции и поддържани алгоритми.

Всяка секция е организирана, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потока и администраторите бързо да намерят и имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно изграждане на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте разширената документация за опашка и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

2 юли 2025 г.

Опашки, базирани на агенти

Webex Contact Center въвежда опашки, базирани на агенти, при които агентите могат да бъдат директно назначени към опашките, независимо от уменията или екипа си. В този тип опашка — умения или екип от агенти не се вземат предвид при предлагане на контакт на агент.

Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:

• Циркуляр — Стратегия за разпределение на контакти, която разпределя входящи контакти (като обаждания, чатове, имейли или запитвания в социалните мрежи) на група налични агенти в кръгов ред. Всеки контакт се маршрутизира към следващия наличен агент в конфигурирана последователност. При този метод първият контакт отива при първия агент, вторият към втория агент и така нататък. Този метод гарантира справедливо и балансирано разпределение на контактите, като предотвратява претоварване на агенти и дава на всички равни шансове да обработват входящите заявки.

• Top-down — Стратегия за маршрутизиране на контакти, която линейно разпределя входящите контакти (като обаждания или чатове, имейли или социални мрежи) сред група налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се назначава на следващия наличен агент в групата според предварително определена последователност. Този метод разпределя повикванията на агентите по ред, винаги започвайки от върха на опашката.

• Най-дълго налични—Контактите се насочват към агентите, които са били на разположение най-дълго време от последния си контакт от всяка опашка, към която са приписани. Този метод осигурява справедлив начин за разпределение на контактите към най-дълго наличния агент във всички медийни канали.

За повече информация вижте Разбиране на маршрутизацията и опашката в Webex Contact Center.

Маршрутизиране, базирано на умения, използвайки умения, директно присвоени на опашки

Webex Contact Center предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно присвояване на умения към Queue. Тази функция дава възможност за добавяне на умения към опашките, както и позволява да се види как агентите се свързват с опашката при направене на корекции в уменията на опашката или уменията на агентите. Това помага на администраторите лесно да преглеждат и управляват опашката към присвояването на агенти. Тази възможност за маршрутизиране предоставя и Приблизително време на изчакване (EWT) и Позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат разпределението на умения в потока. Маршрутизацията, базирана на умения, съпоставя контакти в опашки с присвоени умения към уменията на агентите, намалявайки времето за чакане и повишавайки удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Създаване на опашки и конфигуриране на маршрутизиращи шаблони.

1 юли 2025 г.

Мигрирайте Unified Contact Center Express (CCX) конфигурация към Webex Contact Center

Тази функция позволява на Unified Contact Center клиенти на Express (CCX) да преместват конфигурациите на CCX към техния Webex Contact Center наемател в Control Hub. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните при разгръщането на CCX и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center чрез масови операции.

За повече информация вижте статията Migrate Cisco Unified Contact Center Express to Webex Contact Center .

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на активността)

Получете по-задълбочени прозрения за представянето на агентите с новата функция за отчет на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да следите активността на агентите, състоянията и продължителността на агентите през персонализирани времеви интервали за по-добро разпределение на персонала, разпределение на ресурси и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Split Interval в панела Compute, за да анализирате данните с точни интервали, вместо по време на край на взаимодействието.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Донесете свой собствен виртуален агент

Функцията "Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)" дава възможност на партньорските организации да интегрират своите собствени гласови виртуални агенти с решението Webex Contact Center. С тази функция гласовите виртуални агенти, създадени от партньори, ще бъдат достъпни за всички клиенти с покупката на добавката "3rd party AI".

Клиентите вече имат гъвкавостта да изберат доставчик на виртуален агент, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. С помощта на тази функция те могат да се радват на плавен и стандартизиран процес на въвеждане на нашите услуги за Contact Center AI (CCAI) чрез нашия модерен контролен хъб и облачния CCAI конектор, специфичен за доставчика.

За повече информация вижте следните статии:

• Авторизирайте приложения за услуги за Bring Your Own Virtual Agent
• Създайте конфигурация на изкуствения интелект в контактен център
• Конфигуриране на Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center

Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub

Webex Contact Center вече позволява на администратори и супервайзори да управляват и актуализират настройките на потока външно чрез Control Hub без нужда от редактиране на потоци в Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява модификации на критични настройки като работно време, конфигурации на опашки, аудио подсказки и др. директно през Control Hub. Това дава възможност на администраторите да адаптират поведението на потока мигновено, като гарантира, че контактите получават актуална информация в реално време. Чрез външно използване на тази конфигурация, функцията поддържа повторната употреба на потоци в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намалявайки дублирането и минимизирайки грешките при конфигурацията. Това подобрение значително оптимизира управлението на контакт центъра, като същевременно запазва висока отзивчивост и надеждност.

За повече информация вижте секцията "Override flow settings " в ръководството на Flow Designer и статията "Настрой канал ".

26 юни 2025 г.

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в Опашката за контакти, които улесняват създаването, управлението и проследяването на цели за контакти между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряването на преживяването както за възлагащите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от своите опашки наведнъж, да следят напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни контактни цели с гъвкаво таргетиране на екипи или агенти.
• Използвайте усъвършенствана логика, за да изведете най-релевантните разговори за оценка.
• Прегледайте няколко опашки контакта едновременно за по-добро планиране и приоритизиране.
• Следете напредъка на целите с ясна видимост и индикатори за статус.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-умни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути на отсъствието

Атрибутите на отсъствието вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на администраторите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети) като Спешен отпуск или Заявка в последна минута.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на графика в реално време и по-дълбоки прозрения за тенденциите в отсъствието.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Грануларно проследяване на типовете отсъствия
• Актуализации в реално време на графиците
• По-задълбочено отразяване и анализ на тенденциите

Атрибутите на отсъствието снабдяват екипа с инструментите за справяне с предизвикателствата с персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови WFM набори от данни и табла, достъпни в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на Classic WFM облачните клиенти по-задълбочени анализи за график и производителност. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с реална дейност на агентите за лесно сравнение.

• Прогноза за натоварване и статистика на опашките: Поддържа възпроизвеждане на табла и персонализирани версии на Data Explorer Forecast .

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват едни и същи имена с наставка "(Group Pages)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Придържане към графика на агентите
• Нов набор от данни: Agent Schedule Adherence (Групови страници)

Новите полета можете да намерите в папката Organization във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 юни 2025 г.

Представяме съобщенията на агент Whisper в Webex Contact Center

Webex Contact Center въведе поддръжка за Agent Whisper Announcement. Whisper позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение преди да бъде свързан с обаждащия се. Шепнещото съобщение може да включва предпочитания на обаждащия се, избори, които обаждащият е направил от меню, статус на клиента или друг случай на употреба. Шепнещото съобщение звучи само за агента; Обаждащият се чува звънене, докато звучи съобщението. Whisper announcement се добавя към взаимодействието с клиент чрез новата активност "Set Whisper" в flow builder.

За повече информация вижте Set Whisper Announcement.

19 юни 2025 г.

Webex WFO: Основни WFM и QM Дарове

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези оптимизирани опции са създадени, за да помогнат на контактните центрове да започнат силно с необходимите инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които преминават от електронни таблици или основни записни системи, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват последователно качество на обслужването още от първия ден.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Basic WFM и QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Cisco Ръководство за поръчки на Контакт центъра за Колаборация Flex Plan на адрес the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративна аналитика

Enterprise Analytics вече е налична в Webex WFO, като въвежда нов набор от AI-базирани възможности, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да открият кое е най-важно, да намалят ръчните усилия и да вземат по-умни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Cisco Ръководство за поръчки на контактния център за гъвкави планове за сътрудничество на адрес # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 юни 2025 г.

Транскрипти в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализиран транскрипт на разговорите с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума се записва точно в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следят без усилие без нужда от ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани с разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Записвайте точно клиентските данни, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Отговаряйте бързо и ясно на притесненията.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията чрез транскрипти в реално време.

6 юни 2025 г.

Webex AI Agent Studio: Управление на достъп до транскрипти

Webex AI Agent Studio позволява на пълноправните администратори на организацията да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в тяхната организация, като клиентски транскрипти от сесии и куриране.

В съответствие с принципите за сигурност с нулево доверие на Cisco, потребителите по подразбиране получават достъп с най-малко привилегии. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни като транскрипти на платформата.

Използвайки Enterprise Profile, администраторите могат да управляват правата за "Декриптиране на достъп" за себе си, други администратори и потребители, като гарантират, че рискът от неоторизиран достъп е минимизиран.

За повече информация вижте ръководството Webex AI Agent Studio Administration.

30 май 2025 г.

Споделяйте постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

С радост обявяваме нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да оптимизирате сътрудничеството в цялата ви организация. С въвеждането на Permalinks, потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирано на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла за управление.

Извличане на персонализирани SIP заглавия в Flow Designer за подобрени интеграции

Webex Contact Center вече предлага персонализирано извличане на SIP Header в Flow Designer, позволявайки на разработчиците на потока да поддържат контекста с поддръжка на персонализирани X-Headers, достъпни с нова изходна променлива "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в flows. Тези данни могат да бъдат извлечени за използване в логиката на потока или да се покажат на агента. Тази функция улеснява интеграцията с външни системи като външни IVR или локални системи, повишавайки гъвкавостта и възможностите на платформата.

Използването на персонализирани X-хедъри в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с Local Gateway като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте секцията Start Flow в ръководството на Flow Designer.

30 май 2025 г.

Възможност за предаване и извличане на SIP заглавия с външни системи чрез Flow Designer

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потока да предават и извличат персонализирани SIP заглавия с външни системи, използвайки Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци да изпращат персонализирани SIP заглавия (X-Headers) с дейностите Blind Transfer и Bridged Transfer. Тази възможност позволява и извличане на обновени заглавия, когато обаждането се върне от дейността Bridged Transfer, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от обаждания, включващи трети страни, като например в сценарии IVR Behind. Тази функция не само подобрява интеграционните възможности на Webex Contact Center, но и подобрява обработката на обажданията чрез запазване на контекста на разговорите.

Използването на персонализирани X-хедъри в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling, като Локален шлюз е опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте секцията Add Headers в дейностите Blind Transfer и Bridged Transfer в ръководството Flow Designer.

28 май 2025 г.

Webex WFO: Автоматично съгласуване на контакти

Webex WFO вече предлага Автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.

Тази функция автоматично сравнява контактните записи между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Дневен процес сканира данните от контактните записи за последните 25 часа, открива пропуски и започва възстановяване, за да поддържа пълна история на взаимодействия и покритие на съответствието, елиминирайки нуждата от ръчни усилия.

Основни предимства:

• Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и дигитални) са записани и отчетени.
• Подпомага спазването на изискванията чрез намаляване на риска от липсващи контактни записи.
• Намалява ръчните усилия за възстановяване на екипите за поддръжка.
• Подобрява доверието в отчитането и историческата цялост на данните.
• Автоматизира преди това ръчен, но склонен към ескалация работен процес.

Наличност:

Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква заявка за активиране.

За да активирате функцията:

1. Подайте заявка чрез вашия Cisco Customer Success Manager (CSM) или Contact Support.

2. След одобрение функцията ще бъде активирана.

За повече информация вижте Активиране на автоматизирано съгласуване на контакти.

21 май 2025 г.

Позволете маршрутизиране към същия агент след прехвърляне към опашката

Новата конфигурация на ниво наемател на Webex Contact Center позволява обажданията да се насочват към оригиналния агент, който ги е прехвърлил, като предотвратява блокиране на контакти, когато няма налични други агенти. Маршрутизирането на обажданията обратно към първоначалния агент повишава оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактни центрове с ограничен персонал. Това подобрение подпомага по-доброто удовлетворение на клиентите и оптимизиране на операциите.

За повече информация вижте Управление на опашките.

12 май 2025 г.

SFDC - Разширена поддръжка за специални знаци в Idle Codes

Обновихме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави idle кодове. Сега можете да използвате напредни коси черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, подчертавания и точки. Това ви позволява да създавате idle кодове като 'Available - Message/Calls' за по-ясни актуализации на статуса.

Интеграция на предмета в Call Notes за SFDC Actions Widget

С вълнение представяме нова функция в джаджата SFDC Actions, която ще направи управлението на бележките за обаждания по-лесно и по-ефективно.

Някои от ключовите подобрения включват:

• Форматиране на предмета:

  Темата трябва да бъде написана в рамките на ### ### за идентификация. Пример: ### Това е темата ### Обаждането мина добре, обади се обратно.

  Тук, Subject = 'Това е темата', Бележки = Обаждането мина добре, обади се обратно. Само текстът вътре в ### ### в първия ред на бележките за повикване ще се третира като тема, независимо от другото съдържание в първия ред.

• Предварително попълнен тематичен ред (по избор):

  Предварително попълнена тема може да бъде конфигурирана да се появява автоматично в темата. Пример: ###Inbound 10 март 16:40###.

• Заместител за лесна идентификация:

  Секцията с бележки за обаждания ще покаже заместител за насоки: ### Въведете тема тук ###

• Ограничение на символите:

  Темата е ограничена до 250 знака.

• Контрол на флага на функциите:
  1. Тази функция се контролира чрез флаг за функция в свойствата на оформлението на работния плот.
  2. По подразбиране функцията ще бъде деактивирана, което гарантира, че няма да се влияе върху съществуващите работни процеси.

Ограничение

Ако агент случайно премести назад или изтрие някой от специалните знаци (#) от която и да е страна на обекта, това ще наруши съпоставянето на темата.

8 май 2025 г.

Разширена автентикация за сигурност за HTTPS конектори в Flow Designer

Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с сертификатна OAuth2 автентикация за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установят сигурни двупосочни доверителни отношения между Webex Contact Center и API-та на трети страни, използвайки HTTPS конектори в потоците. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез OAuth2, базиран на сертификати, ефективно отговаряйки на критични изисквания за корпоративна сигурност.

За повече информация вижте Конфигуриране на конектора Microsoft Dynamics 365 за Webex Contact Center.

За персонализирани конектори вижте Конфигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center.

21 април 2025 г.

Прехвърляне на входни точки и подобрение на конференцията

Cisco въвежда подобрение в функциите за прехвърляне на обаждания и конферентни линии. В момента, когато агент прехвърли обаждане към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент бъде свързан с обаждането. Това означава, че не могат да освободят повикването, докато е в IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят обаждането към IVR/queue, елиминирайки нуждата да чакат друг агент да бъде свързан. Това подобрение опростява процеса на обработка на обаждания и повишава ефективността.

Освен това тази функция подобрява операциите на конференцията и включва поддръжка на поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на обаждане към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

Подобрена персонализация на теми в Topic Analytics

Topic Analytics вече е подобрен с възможност за редактиране на теми във вашите колекции от теми. Това подобрение ви позволява да адаптирате темите според конкретните бизнес нужди, езика и жаргона, като по този начин подобрявате комуникацията и отчетността към заинтересованите страни. Лесно можете да преименувате, обедините или изтриете теми след анализ за по-опростен и релевантен процес на докладване.

За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.

Webex WFO: Заявки за активност

Activity Requests вече е активен в Webex WFO, като подобрява самопланирането на агентите, като позволява на агентите да искат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка — директно в рамките на графиците си.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави активност, системата обработва заявката според предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в състояние на изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отхвърлят автоматично въз основа на реално време нивата на персонал.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за график съответстват на нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте контрол и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава и самостоятелна работна сила.

За повече информация вижте Настройки на правилата за конфигуриране на активността.

18 април 2025 г.

Разширена активност на променливите в множеството за Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрена активност Set Variable в Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и модифицират променливи по-ефективно в една стъпка върху платното. Това подобрение позволява на потребителите да задават до 10 променливи или изрази в рамките на една операция на набора, оптимизирайки разработката на потока и намалявайки излишъка на платното. Чрез консолидиране на множество операции с променливи в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен процес, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на по-висока ефективност, докато администраторите ще се възползват от по-лесно разбиране на потока.

За повече информация вижте секцията Set Variable activity в Flow Desginer Guide.

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер на набиране (EP/DN)

Тази функция опростява процеса на консултации, като позволява на агентите да се консултират директно с входните точки и номерата за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агенти и администратори

• Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.
• Конфигурация чрез профили на десктопа: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп на агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния поток на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в дестинационни опашки, подобрявайки обработката на обажданията без да се налага да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробни отчети по етапа на повикване и анализи, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчетност, базирана на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на повиквания опростява записите за взаимодействие в един Contact Session Record (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява управлението на обажданията и процесите на отчитане, подпомагайки по-добър оперативен успех и подобрявайки консултационното изживяване както за агентите, така и за администраторите.

11 април 2025 г.

Поддръжка на динамични променливи за дейности от Queue to Agent и Advanced Queue Info

Webex Contact Center Flow Designer поддържа използването на динамични променливи за дейности Queue to Agent и Advanced Queue Info. Това позволява на разработчиците на потока динамично да инжектират името на опашка, името на умението, с стойността на умението за по-програмно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. За повече информация вижте Настройки на уменията.

10 април 2025 г.

Възможност за управление на аудио подсказки с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP Activity on Flow Designer, които позволяват на администраторите да записват и управляват аудио подсказки на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за използване шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подсказки, като настройват потока чрез IVR. Това позволява безпроблемна интеграция с вече съществуващите публични Webex Contact Center Audio Prompt API в портала за разработчици, позволявайки на администраторите да използват широк спектър от функции и функции в IVR при управлението им. Основно предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подсказки, когато няма достъп до десктоп или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подсказки на платформата.

Това подобрение включва поддръжка на типа съдържание GraphQL в HTTP активността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API-та, поддържащи GraphQL, като Webex Contact Center Search API.

За повече информация вижте секцията за активност HTTP Request в Ръководството за дизайнер на потоки.

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контакт центровете да балансират работното време на агента през продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Ползи от периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите
• Управлява недостатъчно използване на агенти
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на времеви модел на търсене
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения е планиран както за пик, така и за непикови часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването Insights е създадено за опростено изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелни отчети и табла за управление.
• Задвижван от изкуствен интелект и силно персонализируем за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широк спектър от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато dash-boarding

Ето кратко видео , което предоставя преглед на всички нови възможности, които Insights предлага.

Webex WFO: Въвеждане на нов транскрипционен двигател

С вълнение обявяваме пускането на Новия транскрипционен двигател за клиентите Webex WFO – който носи значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно решение е проектирано за по-бързо изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията между поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Изпитайте до 20% увеличение на точността на американския английски, заедно със значителни подобрения при други поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните потоци.
• Безпроблемен преход:
  • Историческите транскрипционни данни остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.
• Изградена върху облачно-нативна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с мисъл за локализация на данни и съответствие, за да отговаря на бизнес и регулаторните изисквания.

Ползи:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и анализи.
• Подобрява бизнес интелигентността чрез подобрена анализа на текста, проследяване на настроенията и търсени данни от разговори.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до стенограмите от разговорите, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.
• Поддържа 15+ световни езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и други.

Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (Yokohama Edition)

Изпитайте ново ниво на ефективност с нашия CRM Connector, който е проектиран за безпроблемна интеграция и стриктно валидиран за оптимална функционалност. Този конектор гарантира надеждно и безпроблемно изживяване между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 март 2025 г.

Webex AI агент е общо наличен!

С вълнение обявяваме общата наличност на Webex AI Agent – платформа за създаване, внедряване и управление на AI агенти. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контакт център, за да служат като самообслужващо решение на входа за клиентите. Ключови характеристики включват:

• Скриптирани и автономни режими: Скриптирани агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да улавят намеренията на потребителите и да реагират съответно, докато автономните агенти използват големи езикови модели (LLM) за управление на диалога и управлението на състоянието.

• Поддръжка на дигитални и гласови канали: Стартирайте скриптирани агенти без усилие по гласови и дигитални канали, както и автономни агенти в дигиталните канали.

• Прехвърляне на човешки агент: Ескалирайте разговорите с човешки агенти като част от работните си процеси, използвайки вградената AI Assistant интеграция за обобщения на предаването.

• Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията на Списъка с поддържани езици ).

  Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще станат широко достъпни, след като се съберат достатъчно данни за употреба и обратна връзка.

• Вградено отчитане: Достъп до широк спектър от готови анализи и отчети в студиото за AI агенти.

• Възможности за интеграция: Безпроблемно свързване с бизнес системи и съществуващи автоматизационни работни процеси чрез Webex Connect.

За повече информация относно това предложение, разгледайте нашия Webex AI Agent Microsite и ръководството Webex AI Agent Studio Administration.

25 март 2025 г.

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиенти с речната енергия на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговор. Тази функция предоставя ключови прозрения за разговорите с клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират области за подобрение.

Предимства:

• Откриването на мълчание и събития с разговори подчертава разговорните парезии и припокриващата се реч, като определя зоните за обучение на агенти.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът зад него подсказва лошо слушане, което подпомага усъвършенстването на взаимодействията между агентите.

За повече информация вижте Откриване на мълчание и събития за разговори.

20 март 2025 г.

Подобрен трансфер на мост

Дейността Bridge Transfer вече е подобрена, за да премахва контакта от опашката при изпращане на контакт към интерактивен гласов отговор на трета страна (IVR) или автоматично разпределение на обаждания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.

За повече информация вижте Bridged transfer.

12 март 2025 г.

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя агенти за Webex Contact Center

Webex Contact Center вече е премахнал ограниченията върху лимитите на клиентските агенти, правейки го напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контактен център може да расте безпроблемно заедно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте секцията System Limits в Ръководство за настройка и администриране.

11 март 2025 г.

IVR кампания, базирана

Като част от проактивната функционалност за разпространение, кампаниите, базирани на IVR, позволяват на администраторите да конфигурират Progressive и предиктивен режим на темпо, за да набират контакти чрез кампания, базирана на IVR. Известна още като "Кампания без агент", тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения към клиентите като част от разговорите по кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на контакта на опашка до агент или изпращане на дигитално известие въз основа на избрания контакт. За тази функция е създаден нов доклад, наречен IVR базиран на кампания.

За повече информация вижте IVR Campaign Based Calls в Configure Voice Outbound Campaign Modes в статията Webex Contact Center .

6 март 2025 г.

Личен поздрав от агента

Cisco въвежда нова възможност за личен поздрав на агента в Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаното поздравление на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява лични поздрави да бъдат включени във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера динамично да избира агента за поздрав въз основа на променливи, предадени на активността за обявяване.

Поздравите на агентите се качват от администратори или супервайзори чрез нова възможност на Control Hub. Освен това, Cisco работи върху възможност, която позволява записване на поздрави чрез телефонен интерфейс.

За повече информация вижте Управление на аудио файлове и Задайте съобщения.

Обявление за съответствие

Cisco въвежда нова възможност за обявяване на съответствие на Webex Contact Center. Тази функция позволява записано съобщение да се възпроизвежда в началото на взаимодействие между агент и обаждащ се. Съобщението се чува както от агента, така и от обаждащия се.

Flow Designer е подобрен с нова активност за обявяване, която позволява на администратора да управлява различни съобщения по време на обаждания, включително съобщения за съответствие.

За повече информация вижте Обявления на комплекта.

4 март 2025 г.

По-добре с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

Тази функция консолидира Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информацията. Агентите вече могат да отговарят на обаждания директно от работния плот без никакво припокриване с прозореца за обаждания Webex App. Тази функция е достъпна само с Webex App 44.12 или по-нова. За да използват агентите тази функция, уверете се, че сте активирали Webex Calling в Control Hub. За информация как работи тази функция за агенти, вижте Optimize Webex Contact Center Desktop Call notifications with Webex App като клиент и Настройте и управлявайте вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяне на сесии за опростено планиране и подобрено управление на агенти

Сесиите вече са на живо, оптимизирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и график чрез плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и увеличава гъвкавостта.

Предимства:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агентите и представянето на резултатите за вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажирането на агенти.
• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.
• Това държи екипите фокусирани върху непрекъснато усъвършенстване.
• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесиите.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите на смесени езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективно третиране на последователни термини, като търговски имена, които остават непроменени между езиците.
• Повишена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза между различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

27 февруари 2025 г.

Подобрен опит за връщане на повикване

Функцията за повторен опит за връщане на callback в Webex Contact Center е подобрена, за да улови реалната причина за провала на callback, позволявайки на разработчиците на flow да конфигурират повторения на callback. С включването на нова дейност в Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете параметрите на CPA да извършват разпознаване на гласова поща или автосекретар (AMD) за обратно обаждане. За повече информация вижте Анализ на напредъка на обажданията.

25 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно и висококачествено изживяване както в дигиталните, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте дигитални канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите дигитални функции за поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, ъпгрейди на медийните плейъри, персонализирани настройки за задържане и други.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи и по-задълбочени прегледи и да оптимизират работните потоци, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите по различни канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Администрация на контактните цели
• Администриране на работни процеси
• Активиране на цифрови канали

19 февруари 2025 г.

Подобрена интеграция със Zendesk

Продуктивността и клиентската поддръжка на агентите вече са по-оптимизирани и подобрени с вълнуващи нови подобрения на нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават тикети за Zendesk и нови клиенти директно от Agent Desktop. Те също могат автоматично да попълват полетата за тикети и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегрирайте Webex Contact Center със Zendesk.

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за масово взаимодействие - изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самообслужване на масово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно без необходимост от ръчни, поотделни изтривания.

Предимства:

• Лесно изтрива взаимодействия, записани по грешка, или такива, съдържащи нецензурирани чувствителни данни.
• Минимизира нуждата от намеса на екипа за разработчици, като пести инженерни ресурси.
• Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намаляват броя на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции с масови контакти.

17 февруари 2025 г.

Дигитални анкети за обратна връзка след взаимодействие и Базов отчет за проучване в Analyzer

Оптимизирайте събирането на обратна връзка с дигитални анкети в Webex Contact Center! Сега можете лесно да проектирате и внедрявате анкети след взаимодействие, за да съберете смислени прозрения за клиентите. С интуитивен конструктор на анкети можете:

• Създайте многоезични анкети само с няколко клика, правейки ги достъпни за глобална аудитория.

• Добавете разнообразни типове въпроси, включително кратък/дълъг текст, опции с един/множество отговори и ключови метрики като NPS , CSAT иCES .

• Използвайте ангажиращи стилове на оценяване като Smiley, Star и Scale , за да уловите нагласите на клиентите.

Персонализирайте всяка анкета с лого , цветове и още. След като бъдат създадени, анкетите се доставят автоматично на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да улесним анализа, Baseline Survey Report в Analyzer ви дава богата информация за отговорите на анкетите, представянето на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигуриране на анкети за дигитални канали.

Кликнете тук за видеокаста за дигитални анкети за обратна връзка след взаимодействието.

Кликнете тук за видеокаста на доклада от проучването Baseline.

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за Контакт център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за Contact Center! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиенти, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

• AI-генерирани обобщения на разговори на различни точки на контакт през взаимодействието между агент и клиент.
• Агентско благосъстояние , задвижвано от изкуствен интелект, за подкрепа на благосъстоянието на агентите, подобряване на продуктивността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT предсказва удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-умни решения, да подобрят представянето на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
• Topic Analytics , за да идентифицирате основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в центъра за контакти.

За да започнете с AI Assistant features, вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

За информация относно активирането на функциите AI Assistant, вижте Enable Cisco AI Assistant for Contact Center.

AI-генерирани обобщения на обаждания

Агентите вече могат по-добре да управляват разговорите с клиенти чрез обобщения, генерирани от изкуствен интелект.

• AI-генерирани обобщения за прекъснати разговори: Ако разговорът бъде прекъснат неочаквано, Cisco AI Assistant веднага създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените значението на тези обобщения в доклада за обобщения на изпуснати обаждания в таблотоAI Assistant. За повече информация вижте обобщения доклад за прекъснати обаждания .
• Обобщения на прехвърлянето на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помагат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Докладът на Analyzer за обобщенията на трансфера на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно включването на AI-генерирани обобщения на обаждания за агенти, вижте Как да активирате AI-генерирани обобщения.

Агентско благосъстояние

Функциите на Agent Wellbeing, базирани на изкуствен интелект, са създадени да подкрепят благосъстоянието на агентите, да повишат продуктивността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствана аналитика, платформата Webex Contact Center използва прозрения от край до край за мониторинг и откриване на нивата на стрес при агентите в реално време. Използвайки реалновременните прозрения, системата предоставя автоматизирани почивки за благосъстояние, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват ефективно стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително клиентско изживяване.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и представянето на агентите с откриване на прегаряне и почивки за благополучие.

Автомобилен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат прозрения и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и представянето на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетворението на клиентите от обслужването. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, транскрипти от взаимодействия и анкети, за да прогнозират точни резултати от CSAT. Тези оценки могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Резултатите от Auto CSAT са достъпни в Auto CSAT доклада на таблото AI Assistant в Analyzer.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

Анализ на теми

Възможността за анализ на теми, базирана на изкуствен интелект, предоставя прозрения за основните причини клиентите да се обаждат в контактния център чрез събиране и анализ на данни за взаимодействия и извличане на тенденции. Тази възможност, използваща големи езикови модели (LLM), вече е налична с добавката AI Assistant за лиценза Flex 3.0.

За повече информация вижте Започнете с Topic Analytics.

5 февруари 2025 г.

Подобрения във функциите на Salesforce конектор версия 1.7.0

Salesforce Connector версия 1.7.0 въвежда следните нови функции и подобрения:

• Присвояване на случаи: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт на случай по време на активен разговор, когато се намери едно съвпадение.
• Подобрено управление на Screenpop: Подобрено поведение на screenpop при консултации и конферентни разговори:
  • Не се появява изскачане на екрана при входящи консултативни обаждания или след напускане на конференция.
  • Изскачането на екрана се случва само при прехвърлени обаждания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако изскачането на екрана още не е настъпило.
• Дезинфекция на LogRocket: Подобрената дезинфекция на логовете, изпращани до LogRocket, гарантира, че само лично идентифицираема информация (PII) е маскирана, максимизирайки информацията, достъпна за Агентите на поддръжката.

4 февруари 2025 г.

Подобрена обработка на международни телефонни номера

Настоящата система на Freshdesk за форматиране и интерпретиране на входящи телефонни номера (по-специално автоматичната идентификация на номера, или ANI) е предназначена основно за американски телефонни номера. С радост обявяваме, че това подобрение гарантира точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-гладко и по-ефективно обслужване.

1 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (Чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Ключови акценти

• Стандартните работни процеси за управление на качеството в края на разговора и ежедневието вече се разширяват и до дигитални взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• За текстови контакти е налична акция "Запази", с конфигурируеми периоди за съхранение за дигитални и неповикващи контакти.

Администрация на контактните цели

• Тип контакт: включва чат и SMS, както и обаждане и съобщение.
• Класификатори за цел на контактите: Когато се избере Text, Chat или SMS като тип контакт, е налична опция Random като класификатор, като например Random Chat.

Лесен за активиране

Управлението на приложения улеснява активирането на цифровите канали, което намалява времето и сложността на внедряването и позволява лесна оптимизация на каналите.

За повече информация вижте следните теми:

• Администрация на контактните цели
• Администриране на работни процеси
• Активиране на цифрови канали
• Подобрения в управлението на качеството на омниканала

30 януари 2025 г.

Програмно управление на потока с нови API за списък и публикуване

Webex Contact Center въвежда нови Flow List и Flow Publish API, достъпни в Developer Portal, за програмно управление на потоци. Тези API допълват съществуващите API-та за внос и износ за потоци и подпотоци, позволявайки пълна автоматизация на управлението на потоци както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват програмно потоци и подпотоци между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин повишавайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Това развитие също улеснява създаването на усъвършенствани скриптове за внедряване и миграция, улеснявайки масовото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте Flow API в Developer Portal.

29 януари 2025 г.

Агент инициира изходящ SMS и имейл поддръжка

С радост обявяваме, че ръководителите с разрешение за ролята на агент вече могат да инициират изходяща SMS или Email Task от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, било то по гласово обаждане, в дигитално взаимодействие или в бездействие без възложени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички супервайзори с достъп до дигитални канали, захранвани от Webex Connect. Въпреки това, възможността за стартиране на тези изходящи задачи ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийни профили, съпоставена на супервайзора.

29 януари 2025 г.

Номера за самообслужване SMS (10DLC) и WhatsApp

Клиентите в Съединените щати вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с поддръжката за заявките си за телефонен номер. Въпреки това, американските клиенти, които са създали брандове, използвайки трети страни, ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат данните. За повече информация вижте статията за Self-service SMS (10DLC) и WhatsApp номера.

29 януари 2025 г.

Livechat банери за крайна клиентска мрежа за свързаност

Крайните клиенти, използващи функцията за чат на живо, вече ще получат видим банер за мрежова свързаност, който да ги информира при всяко прекъсване в мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата прекъсне, като гарантира, че са наясно с евентуални прекъсвания в чата им. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-гладка комуникация по време на живи чат сесии.

28 януари 2025 г.

Webex WFO Масово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Масовият трансфер на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за използване решение за прехвърляне на данни от един потребител към друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява да прехвърляте данни за до 2 000 потребители наведнъж.

За повече информация относно масовия трансфер на данни вижте За преноса на потребителски данни за QM и Анализ и трансфер на потребителски данни за QM и Аналитика на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• За прехвърляне на потребителски данни

27 януари 2025 г.

Представяме съгласието за бисквитки за джаджата Livechat

С удоволствие обявяваме, че бизнесите могат да гарантират, че уважават избора на поверителност на своите клиенти, като им позволят изрично съгласие за бисквитки, съхранявани от нашата услуга за чат, преди да започнат чат сесия. Освен това вече предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса към джаджата, така че клиентите да разбират как техните данни се проследяват и използват от бизнеса. Тази опционална конфигурация няма да влияе на съществуващите уиджети, което означава, че бисквитките ще се зареждат при посещения на страницата. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат бисквитки преди да започнат чат сесиите.

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето To

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето To , когато отговарят на всички в разговор. Освен това, агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

15 януари 2025 г.

Прогресивно 1:1 подобрение на поповър

Тази функция позволява на организацията да предава клиентски данни към работния плот, когато честотата на набиране е настроена на 1.0 и режимът е само прогресивен. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи потока, които показват, че клиентските данни се набират от негово име, така че да има допълнително време да се подготви за обаждането преди свързването.

За повече информация вижте Конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center.

7 януари 2025 г.

Подобряване на преживяването при създаване на казуси в SFDC: отваряне на казуси в нови табове

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от статуса на контакт (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим редактиране в текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

16 декември 2024 г.

Глобални променливи вече са налични в Control Hub

Webex Contact Center оптимизира административните си конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в Control Hub. Сега можете удобно да достъпвате и управлявате глобалните променливи настройки чрез Flow Tab в Control Hub. За повече подробности вижте статията "Управление на глобалните променливи ".

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в Webex Contact Center

• Последна редакция от In Flows и Sub-flows: Добавена е нова колона Last edited By , която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил най-новите промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализации.
• Сортиране на изгледи от колекцията: Потребителите вече могат да сортират реда Last modified за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-много и най-малко наскоро модифицираните обекти, с опция за нулиране към стандартното сортиране.

Актуализация в онбординга за поддръжка на платформата Common Edge

С удоволствие обявяваме актуализация на процеса на въвеждане, за да направим Common Edge стандартна телефонна интеграция за Webex Contact Center.

Ключова актуализация:

* Край на наследственото VPOP provisioning: Нашата система за провизииране вече е обновена, за да прекрати наследственото VPOP въвеждане.

* Потребителското изживяване вече е опростено и предлага опростени стъпки за пробни периоди и абонаменти.

* PSTN на контактния център вече може да бъде предоставен като облачно свързана PSTN услуга, а не като телефонна интеграция.

Предимства на Common Edge:

* Самозареждане на SIP Trunks: Дава ви повече контрол върху телефонната система.

* Облачно свързан PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка на множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни типове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).

* Поддръжка за външни телефонни платформи като Cisco Unified Комуникационен мениджър и Microsoft Teams

Вижте статията "Започни с Webex Contact Center " за актуализиран път на провизииране.

Webex Contact Center Облачно свързана PSTN услуга

Моделът за внедряване на Cisco Contact Center PSTN план скоро ще се промени към Cloud Connected PSTN услуга. Тази промяна позволява планът за обаждане да бъде внедрен с Common Edge Services. Администраторът на Contact Center просто ще добави PSTN като Cloud Connected PSTN услуга на локация в Webex Control Hub.

Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред наследствените телефонни интеграции. Те включват самоосигуряване на SIP магистрали, облачно свързан PSTN, интеграция на Cisco план за обаждания и поддръжка на смесване на множество типове PSTN връзки.

За повече информация вижте Настрой гласови канали за Webex Contact Center.

12 декември 2024 г.

Подобрено възпроизвеждане при запис

В момента ръководителите се сблъскват с предизвикателства при фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за оценка на ефективността. Нашето подобрено възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да преминават през различни сегменти на разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

12 декември 2024 г.

Изписване на агенти в Детайли за представянето на екипа

С тази функция можете да излизате агенти от уиджета за детайли за представянето на екипа в Supervisor Desktop. Това може да важи за агенти, които са напуснали деня в състояние на wrap-up, все още са маркирани като налични (което води до насочване на обаждания) или са приели асинхронно взаимодействие, като имейл. Ако агентите в момента участват в взаимодействие, ще трябва да изчакате да го завършат, преди да ги прехвърлиш.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

11 декември 2024 г.

Консултирайте, конферирайте или прехвърлете гласови разговори към експерти във вашата Webex организация с Присъствие търсене

Овластете вашите агенти с правилната експертиза. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и свързват експерти във вашата Webex организация. С лесно търсене по име и наличност в реално време, те ще могат да намерят перфектните експерти, които да помогнат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте секцията "Управление Webex приложение" в настройките на работния стол за Webex Contact Center и секцията "Създаване на профил на работния плот" в Управление на десктоп профили.

За информация как работи тази функция за агенти, вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърлете разговор" в раздела "Управление на обажданията ви в Agent Desktop".

11 декември 2024 г.

Осъществете гласови обаждания с изходящи телефони към експерти във вашата Webex организация чрез търсене на присъствие

Овластете вашите агенти с правилната експертиза. С Presence lookup, вашите агенти ще могат лесно да правят изходящи обаждания към експерти във вашата Webex организация. Те могат да търсят в техните Webex директории и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят перфектния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте секцията "Управление на Webex приложение" в настройките на работния стол за Webex Contact Center и секцията "Създаване на профил на работния плот" в Управление на десктоп профили.

За информация как работи тази функция за агентите, вижте секцията "Направете изходно обаждане" в "Направете изходно обаждане".

Осъществете гласови обаждания с експерти във вашата Microsoft Teams организация чрез търсене на присъствие

Овластете вашите агенти с правилната експертиза. С Presence lookup, вашите агенти ще могат лесно да правят out-phone обаждания към експерти във вашата Microsoft Teams организация. Те могат да търсят в своите директории Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят перфектния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте секцията "Създаване на профил на работния плот" в Управление на десктоп профили и потърсете превключвателя "Показване на потребителски настройки" в секцията "Синхронизирай Microsoft Teams със Webex Contact Center idle codes" в секцията Интегрирай Webex Contact Center с Microsoft Teams.

За информация как работи тази функция за агентите, вижте секцията "Направете изходно обаждане" в "Направете изходно обаждане".

02 декември 2024 г.

Възможности за маскиране на PII за подобряване на сигурността и поверителността в комуникациите с клиенти

Cisco въвежда надеждни възможности за маскиране на лична идентификационна информация (PII) във вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна при всяко взаимодействие с агента чрез гласови и дигитални канали, засилвайки вашия ангажимент към сигурността и доверието. За да разберете как да конфигурирате последователността в Control Hub, вижте статията Set up security for Webex Contact Center .

За подробна информация как работи това маскиране за агентите, вижте съответните статии в разделите "Обработване на входящи обаждания " и "Управление на разговори по дигитални канали" в Центъра за помощ на контактния център.

22 ноември 2024 г.

Представяме уеб чата Asset Management в Control Hub

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват своите уеб чат активи безпроблемно. От създаване на персонализирани чат джаджи, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефективно управление на IP блокови списъци, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализация на вашите онлайн стратегии за ангажиране.

20 ноември 2024 г.

Поддръжка за споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

С радост обявяваме, че вече можете да конфигурирате споделените пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат своите данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги позволяват да ги настроите чрез авторизация чрез сервизен акаунт. Вече можете да използвате тези акаунти, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате имейл актива си.

18 ноември 2024 г.

Доклади, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за акции в Analyzer. Тези доклади предоставят изчерпателни прозрения и метрики на ниво опашката, обхващайки потоците от обаждания и взаимодействията, докато те се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е наличен нов репозиториум, наречен Запис на опашките.

За повече информация вижте разделите Отчети , базирани на опашка и Стандартни полета и мерки в Ръководство за потребителя Webex Contact Center Analyzer .

15 ноември 2024 г.

Webex AI агент Бета

С радост обявяваме, че "Webex AI Agent" вече е отворен за бета записвания в Scripted режим. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за дигитални канали, за да автоматизирате взаимодействията с обслужването на клиенти и поддръжката преди да се свържете с човешки агент. Заинтересованите клиенти с Webex Contact Center в Next Generation Media Platform в региона на САЩ могат да се абонират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Запишете се за бета проекта Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от проекта Contact Center Beta, моля, попълнете анкетата за участие тук , за да изразите интереса си да активирате тази бета функция.

След като бъде активиран, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптиран режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

13 ноември 2024 г.

WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop

С WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop, използвайки Next Generation Media Platform, можете да улеснявате разговорите си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички актуални гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конфериране. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура осигуряват безпроблемна употреба само в браузъра. Освен това, нов индикатор за статус WebRTC ви показва текущия статус на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на десктоп профили, Промяна на номера или вътрешен номер, редактиране на профила си в Supervisor Desktop, влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

11 ноември 2024 г.

Премахнете контактните умения при прехвърляне на агент на сляп

Webex Contact Center предоставя възможност да се премахва умение от контакт в опашка, когато агентът извършва сляпо прехвърляне към някоя опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потока да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на умения след сляпо прехвърляне от агент в активността Queue Contact.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на Най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт за опашка.

04 ноември 2024 г.

Максимизирайте възвръщаемостта на инвестицията с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Опростете управлението и повишете ефективността на агентите с нашите нови CRM конектори, които помагат за оптимизиране на вашите задачи. Потребителското предоставяне, конфигуриране и активиране на нови функции вече са по-ефективни и лесни за ползване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за трансфер на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно клиентско изживяване без усилие. За повече информация вижте Интегрирайте Webex Contact Center с Dynamics, Интегрирайте Webex Contact Center със ServiceNow и Интегрирайте Webex Contact Center с Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа на Microsoft Edge и Firefox

Webex Contact Center агентите вече могат да използват Desktop (WebRTC) за директно гласово взаимодействие в браузърите Edge и Firefox.

23 октомври 2024 г.

Подобрена синхронизация на потребителите за Webex Contact Center и Webex Connect

С вълнение обявяваме подобрение на нашата автоматична синхронизация между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат на Webex Connect и да започнат конфигуриране веднага, без да се налага да създават отделен потребителски вход.

Сега разширихме тази функционалност, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, не само първият администратор, вече могат да влизат в Control Hub и Webex Connect с един и същ потребителски логин.

За подробна информация вижте раздела Provisioning digital в статията Set up digital channels.

18 октомври 2024 г.

Регионалната медийна подкрепа се разшири и в региона на Южна Африка

Webex Contact Center разшири регионалната медийна подкрепа в Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализация на обработката на медията, Webex Contact Center цели значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите чрез намаляване на латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, които Webex предоставят местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената подкрепа, вижте таблицата в тази статия.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за Контакт център

Cisco AI Assistant за Contact Center е създадена да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя обобщения на обаждания, генерирани от AI, на различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента – преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати обаждания и обобщения за трансфер на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати обаждания

  С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват от повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им се прекъсва случайно преди разрешаването: Когато клиентът се обади отново, Cisco AI Assistant за Contact Center ще генерира обобщение на обаждането на клиента преди да бъде прекъснат и ще го покаже на следващия агент, който ще поеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, където предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря и като същевременно значително съкращават средното време за обработка.

• Обобщения на трансфера на виртуални агенти

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което гарантира бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване.

Трябва да се абонирате в портала Webex Beta и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

16 октомври 2024 г.

POST Call IVR анкети вече са достъпни по целия свят

Анкетите за Interactive Voice Response след обаждане (PCR IVR) дават възможност на клиентите да събират обратна връзка в края на разговора относно взаимодействието на крайния потребител с техния Контактен център. Тя им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите чрез основни метрики като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR анкетите са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори от анкети. След създаването на анкета, тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна глобално за всички Webex Contact Center клиенти, стига да са преминали към платформата Next Generation Media.

За повече информация вижте статията за помощ Управление на опита – IVR Анкети за Webex Contact Center.

11 октомври 2024 г.

Изходна променлива на Agent Email Id за събития

Webex Contact Center Разработчиците и администраторите на Flow вече могат да използват Login ID на агента под формата на уникален имейл адрес в рамките на Event Flows. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя влезлия имейл адрес на избрания агент за различни събития като AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect и PhoneContactEnded. Това подобрение позволява допълнителни интеграции с външни системи като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за тикети за специфични данни за агента, осигурявайки подобрена последователност и възможности за проследяване. Тази функция отключва усъвършенствани специфични за интеграция събития потоци и повишава общата ефективност на работния процес, като позволява на разработчиците на потоци точно да тагват контактните данни към потребителския запис на агента на външни системи. За повече информация вижте секцията Event output променливи в Flow Designer Guide.

9 октомври 2024 г.

Представяне на шаблони за поток за Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда шаблони за поток, предназначени да опростят процеса на създаване на поток чрез предоставяне на готови потоци за често срещани случаи. С Flow Templates разработчиците вече могат да избират от курирана колекция от Cisco flows, всеки съобразен с различни случаи на употреба и сложности. С този нов опит разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и директно да преминат към тестване и внедряване. Шаблоните на потока намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да внедрят добри практики, като предлагат бърз и надежден път от дизайн до изпълнение.

За повече информация вижте секцията Flow Templates в ръководството на Flow Designer .

9 октомври 2024 г.

Представяме специализирана документация за Flow Designer в Webex Help Center

Документацията на Flow Designer вече е достъпна в отделна секция в Webex Help Center. Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и фокусирана информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Като прехвърляме документацията от по-широкото ръководство за настройка и администрация към самостоятелна статия, подобряваме търсенето при намиране на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в Control Hub и иконите за помощ на Flow Designer, които осигуряват безпроблемна навигация до новото място на документацията.

За повече информация вижте ръководството Flow Designer .

9 октомври 2024 г.

Подобрения в надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация се препоръчва на администраторите да използват обновените URL адреси за страниците Data Sync и Rules Administration, което гарантира безпроблемно качване на данни и конфигурации на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потока.

Преходът е изцяло зад кулисите, не изисква промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъснати операции с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират своите отметки към новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото си пенсиониране.

За повече информация вижте ръководството на Business Rules Engine Webex Contact Center.

9 октомври 2024 г.

Входът за релаксация на уменията е премахнат от дейността Разширена информация за опашката

Секцията за въвеждане на умения в активността Разширена информация за опашката е премахната, защото не е изпълнявала никаква цел и не е била включена в дейността. Моля, имайте предвид, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, при които входният параметър Skill Relaxation вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информация за опашка.

7 октомври 2024 г.

Опростен процес за надграждане към Common Edge услуги

С удоволствие представяме нов, оптимизиран процес за заявяване на конверсия на клиентска организация от интеграция с VPOP телефония към Webex Common Edge услуги. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това надгражда телефонната интеграция до Common Edge. Процесът може да бъде завършен за няколко минути за повечето клиенти, включително автоматично пренасочване на входните точки към Common Edge.

Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред наследствената VPOP телефонна интеграция, включително самоосигуряване на SIP магистрали, облачно свързан PSTN, интеграция с Cisco план за обаждания и поддръжка на смесване на няколко типа връзки.

Ако желаете да обновите организацията си към интеграция с Common Edge телефония, моля, свържете се с екипа за поддръжка Cisco.

1 октомври 2024 г.

Позволено изходно набиране във всички мултимедийни профили

Тази функция позволява на агентите да работят едновременно с дигитални контакти и да извършват ръчни изходящи обаждания. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все пак трябва да имат възможност ръчно да наберат телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение в ситуации, когато агентът трябва да се свърже с колега или с клиент по телефона, като същевременно управлява дигиталните взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

30 септември 2024 г.

Филтриране, базирано на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети според уменията на агента. Това позволява идентифициране на агенти в реално време с цел подобряване на персонала и управлението на опашката за взаимодействия с клиентите.

За повече информация вижте секциите "Филтри за таблото" и "Табла за дизайн" в потребителското ръководство Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 септември 2024 г.

Поддръжка на динамични опашки в възела Queue Task в Webex Connect

Разработчиците на потока в контактните центрове, работещи по дигитални канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в възела Queue Task в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива в опашката вместо няколко възела Queue Task за насочване на взаимодействията в различни опашки.

За повече информация вижте Задача за опашка.

27 септември 2024 г.

Подобряване на историческите контексти на имейли

Агентите, работещи по имейл канала, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговаря или препраща имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препратка ще има префикс на ниво съобщение (RE: или FW: ) според извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния лимит на символите в имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да подкрепим тази функция.

За повече информация вижте Управление-имейл-разговори.

27 септември 2024 г.

Възможност за изтриване на дигитални канални активи с или без активни разговори

Администраторите вече могат да изтриват дигитални канални активи в Webex Connect с активни или затворени разговори срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите остарялата входна точка.

24 септември 2024 г.

Webex Contact Center CRM конектор за Xanadu изданието на ServiceNow

Подобрете операциите си в контакт центъра с Webex Contact Center CRM Connector за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте данните си Webex Contact Center в ServiceNow, предоставяйки на агентите си единен поглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, повишете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегрирай Webex Contact Center със ServiceNow .

20 септември 2024 г.

API и джаджа за клиентско пътуване (CJDS) и джаджа за клиентско пътуване (версия 10)

С радост обявяваме Общата наличност на CJDS API и Widget Customer Journey (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са създадени да повишат вашите възможности за управление на клиентските пътувания на следващо ниво.

Какво е CJDS?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да превръщат данните в приложими прозрения, подобрявайки клиентското изживяване във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

• Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да улавяте и анализирате разнообразни потоци от данни.

• Идентифициране: Създаване на динамични профили на клиенти чрез идентифициране и улавяне на ключови фактори за склонност.

• Анализ: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислени прозрения от всички събрани клиентски данни.

• Действие: Прилагане на тези прозрения за динамично коригиране на работните процеси на Webex Contact Center и персонализиране на клиентското изживяване на детайлно ниво. Освен това, действията в реално време също могат да бъдат задействани чрез нашия механизъм, базиран на правила.

Какво представлява Widget Customer Journey (Версия 10)?

В съчетание с API-тата представяме и Widget Customer Journey — революционен инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътя на всеки клиент. Тази джаджа предоставя на вашите агенти необходимите прозрения, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от дълбоко разбиране на историята на всеки клиент.

Започнете с CJDS API и Widget Customer Journey (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Преглед на CJDS Vidcast

• Преглед на клиентското пътуване

• Пътешествие - Започване

• Пътешествие - API документация

• API Уебинар за задълбочено потапяне

• Как да интегрирате джаджата за пътуване с вашия Agent Desktop?

• Случай на употреба Vidcast (Персонализирано клиентско изживяване)

• Случай на употреба Vidcast (Цифрови канали и уеб страница)

• GitHub линк за API семпли

20 септември 2024 г.

Вижте записи от сесии в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултиране с обаждания, включително консултиране с агент, консултиране до опашката, консултиране до номер за набиране и консултиране до входната точка. Записите на консултативната сесия имат отделна опция за възпроизвеждане в основния запис на разговора в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да прегледат и анализират детайлите от консултативните сесии и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

13 септември 2024 г.

Анализ на теми

С удоволствие обявяваме общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази AI функция, задвижвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти в Flex 3. С Topic Analytics можете:

1. Идентифицирайте основните причини, поради които крайните ви клиенти се обаждат на контактния център.
2. Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействие, включително транскрипти, записи от разговори и контактни данни.

   За повече информация вижте тук.

4 септември 2024 г.

Карта за текущо използване - Agent & IVR на началната страница на контактния център на Control Hub

С радост обявяваме, че новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички Webex Contact Center региони на центровете за данни: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и US.

Тази подобрена карта позволява на администратори и потребители с достъп до целевата страница на Контактния център да виждат използването на премиум и стандартни лицензи за агенти, както и IVR лицензи, в рамките на своя абонамент през текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е над или под позволената сума.

Освен това, картите за използване Agent и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на Daily Detail, което улеснява преглед и изтегляне на данни за ежедневната употреба от текущите и предишните цикли на фактуриране.

С удоволствие обявяваме, че сме постигнали паритет на данните за използването и фактурирането във всички седем региона Webex Contact Center.

Благодарим ви за постоянната ви подкрепа, докато подобряваме нашите услуги, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използване.

2 септември 2024 г.

Опашки за рангове

Webex Contact Center предоставя възможност за подреждане на опашки за всеки отбор. Функцията за рангиране на опашката позволява на администратори и супервайзори да ги класифицират, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в ред на ранжиране. Например, да предположим, че TeamA може да приема обаждания от опашки за фактуриране и продажби. Можете да използвате ранга на опашките, за да присвоите по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато постъпят обаждания в опашката, тези от Billing да бъдат насочени към TeamA преди тези от Sales.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, повикванията в тези опашки ще имат предимство пред повикванията в опашките, за които не е зададен приоритет.

За повече информация вижте Рангови опашки.

27 август 2024 г.

Продължителност на взаимодействието с агентите в детайли за представянето на екипа

Можете да следите колко време вашите агенти прекарват с клиенти, използвайки новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Team Performance Details на Supervisor Desktop. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на завършване.

Като следите колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали агентът прекарва твърде много време с клиентите. Това е особено полезно за нови агенти, които може да имат нужда от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа как агентът се справя с клиента, което е от съществено значение за вземане на решения относно мониторинга по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока продуктивност и подкрепяйки екипа ви ефективно.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/консултирани агенти от момента на консултация. Това ви дава пълна представа за предоставяната поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте секцията "Детайли за представянето на екипа" в статията "Supervised your agent and teams ".

31 юли 2024 г.

Автоматизирано провизииране и синхронизация на потребителите за Webex Connect

• Webex Connect ще бъде автоматично предоставен едновременно с Webex Contact Center. Администраторите вече няма да се налага да посещават дигиталната секция на Control Hub, за да стартират provisioning. URL адресът Webex Connect ще се показва в Control Hub за нови и съществуващи Webex Contact Center наематели. Това ще позволи на администраторите лесно да навигират и да се свързват между всички свои наематели, без да се налага да отбелязват URL адреса.

• Всички партньорски администратори и първият създаден клиент администратор ще могат да преминат към Connect, за да започнат конфигуриране веднага, без да се налага да създават отделен потребителски логин. Управлението на потребителите за тези персони се синхронизира между Contact Center и Connect.

• Всеки клиентски администратор, създаден след първия администратор, трябва първо да бъде добавен в Control Hub, а после в Connect. Екипите Webex Contact Center и Webex Connect работят по синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.

За повече информация вижте тук.

29 юли 2024 г.

Dialogflow CX интеграция за цифрови канали

Google Dialogflow CX интеграцията вече е широко достъпна на Webex Contact Center за цифрови канали.

Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости чатбот приложения, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многоходови разговорни преживявания, особено в корпоративни контексти.

Интеграцията с Dialogflow CX в момента е достъпна по заявка чрез бекенд екипа. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и допълнителни материали.

26 юли 2024 г.

Cisco Текст към реч (TTS)

С удоволствие обявяваме появата на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички абонаментни клиенти на Flex 3 в нашата медийна платформа Next Generation. С TTS потребителите могат да се насладят на готови възможности за превръщане на текст в реч, отключвайки съвсем ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават гласово съдържание, което подобрява потребителското изживяване с висококачествени гласове като Neural TTS.

За повече информация вижте Text-to-Speech-(TTS) в Webex Contact Center.

24 юли 2024 г.

Поддръжка на динамични променливи за GoTo и бизнес часове в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer вече поддържа използването на динамични променливи за GoTo и Business Hours дейности. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да задават поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създадат единен поток с тези дейности и динамично да модифицират функционалността им по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. Освен това, GoTo Activity е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте GoTo и Business Hours дейности в Activites в раздела Flow Control на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администрация.

27 юни 2024 г.

Представяне на аудио за изчакване на активност в Flow Designer за забавянията на HTTP

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, които чакат да бъдат завършени, като HTTP заявки. Тази функция подобрява клиентското изживяване, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявки или забавяния. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично влияят на всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от призоваващия поток, осигурявайки постоянна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте Настройките за чакане на активите в секцията HTTP заявка на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администрация.

18 юни 2024 г.

AWS Direct Connect за Webex Contact Center

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предлага алтернатива на използването на интернет за свързване към AWS, включително Webex Contact Center. С помощта на AWS Direct Connect данните, които преди са се транспортирали през интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите обекти и AWS.

В много случаи частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат пропускателната способност и да осигурят по-последователно мрежово изживяване в сравнение с интернет-базираните връзки.

Webex Contact Center поддържа само публични AWS VIF-ове и не е съвместим с частни VIF-ове. Публичните VIF прекъсват връзката в AWS мрежата. Оттам трафикът към крайните точки Webex Contact Center се маршрутизира през мрежата на AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Webex Contact Center.

Ценообразуване

AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, достъпна от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте AWS Direct Connect Pricing.

14 юни 2024 г.

Interactive Voice Response Control Hub Подобряване на отчетите при анкети

С радост обявяваме, че отчетите на анкети на WxCC в Control Hub вече предлагат подробна информация за агенти, опашки, обекти и още за всеки въпрос от анкетата. Това подобрение ще ускори процеса ви от данни към прозрения, като опрости разделянето и разпределянето на резултатите от анкетите. За повече информация вижте тук.

31 май 2024 г.

Опростяване на предоставянето и абонаментите за Webex Connect и Engage

• Намалени грешки и време за предоставяне чрез подобрена имплементация API за Webex Connect и Engage provisioning.

• Webex Connect и Engage URL адресите на наемателите се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за дигитални канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадени наематели.

• Webex Connect Абонаментният ID се обновява, за да съответства на най-новия Webex Contact Center абонамент за безпроблемно фактуриране.

16 май 2024 г.

Индикатор за статус за Agent Desktop с WebRTC

Като част от интеграцията WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop, се въвежда нов индикатор за статус. Когато агент влезе чрез браузър, индикаторът за статус показва статуса на гласовия канал като нагоре, надолу или в свързващо състояние.

16 май 2024 г.

Webex Calling Поддръжка на агенти - с поддръжка на vPOP PSTN - входящ vPOP повикване към поддръжка на WxC агент (разгръщане в смесен режим)

16 май 2024 г.

Синхронизация на Webex Calling състояние с Webex Contact Center

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизацията на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това премахва необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато участват в дейности извън контактния център. Това, в TURN, намалява шанса за "RONA" (Redirection on No Answer), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизирането.

За повече информация вижте Управление на десктоп профили и Използване на приложението Webex в Webex Contact Center Десктоп.

16 май 2024 г.

WebRTC подкрепа за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop чрез платформата Next Generation Media Platform (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop с слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конфериране. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузъра. Също така, когато агент влиза чрез браузър, нов индикатор WebRTC за статус показва дали гласовата услуга е активна, спаднала или е в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане на нови контактни центрове.

За повече информация вижте вход в Agent Desktop.

14 май 2024 г.

Интервали за обновяване и полета с висока мощност

По време на създаване на персонализиран отчет, изборът на полета с висока кардиналност, като Agent Session ID и/или Contact Session ID като сегменти от редове и/или колони, задейства UI подсказка с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Realtime Reports поддържа интервали за обновяване, започващи от 5 секунди и нагоре, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване под 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал и могат да бъдат променени на други налични стойности по-големи от 5 секунди. Новите доклади по подразбиране са 5 секунди като интервал за обновяване и могат да се променят на други налични стойности над 5 секунди. Интервали за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за никакви доклади, за да се подобри ефективността на отчетите. За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 май 2024 г.

Текущи подобрения по достъпност за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Нашият фокус е върху подобряване на потребителското изживяване за всички агенти и ръководители, улеснявайки плавна навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранните четци, оптимизираме реда на табове и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всички възможности могат безпроблемно да взаимодействат с платформата, което им позволява да предоставят изключително обслужване на клиенти. С тези подобрения ръководителите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, създавайки по-приобщаваща работна среда.

10 май 2024 г.

Синхронизирайте състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можете да конфигурирате по-безпроблемен комуникационен работен процес с функцията за двупосочна синхронизация на присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява нуждата от смяна на контекста и ръчни актуализации на статуса, като по този начин минимизира "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Интегрирайте Webex Contact Center с Microsoft Teams.

9 май 2024 г.

Подобрения на използваемостта на Flow Designer

Flow Designer вече предлага няколко подобрения за използваемост, които подобряват изживяването на Flow разработчиците и максимизират ефективността при проектирането на оркестрационни работни процеси:

• Извитите връзки вече са по подразбиране, като пътищата на грешките са подчертани, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване между връзките.
• Потоците за предварителен преглед, докато ги свързват в GoTo дейност. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да се преглеждат предварително, когато бъдат избрани като целеви обекти. За повече информация вижте секцията GoTo Activity в ръководството на Flow Designer.

• Подобрената процентна активност вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържат 0% разпределения за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте секцията Процентно разпределение в ръководството на Flow Designer.

• Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързване на дейности, позволявайки на разработчиците просто да кликнат върху дейности, за да ги свържат, като по този начин улесняват процеса на свързване на дейности.

  

3 май 2024 г.

Прогресивна кампания (CPA издание)

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите в контакт центъра. Те премахнаха нуждата операторите да набират ръчно всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спестява на членовете на екипа ви от досаден процес, но и технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Задачата на бизнеса е да подобрят ефективността на агентите, като им позволят да правят повече външни връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на Progressive (1:1) набирач и ще позволи на администраторите да дефинират режима на темпо до 10, както и да активират анализ на напредъка на разговора за максимален обхват. Тази функционалност е от съществено значение за бизнеси, които искат активно да взаимодействат с клиентите, да решават притеснения и да увеличават продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center.

3 май 2024 г.

Изходяща прогнозна кампания

Клиентите вече имат възможност да внедрят по-надеждни проактивни стратегии за достъп, използвайки предиктивни кампании, които ще помогнат на организациите да се свързват с крайните си клиенти по-навременно и ефективно.

Предиктивните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а техните ползи включват генериране на потенциални клиенти, събиране на клиенти и обслужване на клиенти. Предиктивният набирач предлага предимства като филтриране на заети сигнали, прекъснати номера, откриване на секретар и гласови пощи, като гарантира, че агентите се свързват само с активни агенти. Предиктивните кампании ще ви дадат възможност да дефинирате минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията според конфигурирания изоставен тариф. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират параметри за предиктивен набирач и да извършват анализ на хода на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center.

1 май 2024 г.

Подпотоци в Flow Designer

Разработчиците на потока могат да изграждат подпотоки за независими логически функции и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Това също така помага на разработчиците на потока да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, които независимо разработват подпотоки.

За повече информация как да създавате и управлявате подпотоци, вижте ръководството Subflow в Flow Designer.

30 април 2024 г.

Прилагане на ролеви контроли за достъп за Flow Designer

Администраторите могат да налагат контролите за достъп View и Edit за Flow Designer централизирано на ниво User Profile в Control Hub.

Също така, flows вече могат да се отварят само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп до Редактиране в профила на потребителя ще могат да превключват режим Редактиране и да правят промени в потоците.

5 април 2024 г.

Поддръжка на вътрешни разширения като персонализиран ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за потвърждаване на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна при случаи на използване при контакт с клиенти за последващи контакти или агенти, които се свързват с бекенд персонал като неагенти, служители на знанията и малки и средни предприятия за консултиране. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от страна на бекенд персонала. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализацията на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Set Caller ID.

Административен опит

Тази функция ще помогне на администраторите да определят бекенд персонала, който има право да вижда разширенията на агентите.

Flow Experience

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализацията на ANI за вътрешно повикване.

26 март 2024 г.

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще предоставя специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което ги прави идеални за нашите ценни клиенти в региона, които се нуждаят от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Data Locality в Webex Contact Center.

13 март 2024 г.

Представяме Actions Widget за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новият Actions Widget в Microsoft Dynamics и ServiceNow конекторите дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Повишете ефективността на работния процес, като осигурите бърз достъп до действия като Преглед/Редактиране на запис на активност, Асоцииране с запис на активност, Създаване на случай и Бележки за живи случаи.

13 март 2024 г.

Оптимизирано въвеждане на данни – Microsoft Динамика

Лесно можеш да настроиш променливи карти между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В случай на съвпадение без запис по време на появяване на екрана, агентите получават предварително попълнена форма за контакт, което елиминира ръчното въвеждане на данни.

13 март 2024 г.

Консултирайте се или прехвърлете гласови обаждания към експерти във вашата Microsoft Teams организация чрез търсене на присъствие

Можете да конфигурирате Microsoft Teams експертно търсене за вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово обаждане към експерти, осигурявайки ефективни трансфери и консултации. Този указател включва експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, което гарантира, че агентите могат да търсят и изберат подходящия експерт за разговора.

11 март 2024 г.

Задаване на приоритет на контакт

Дигиталното приоритизиране на контакти позволява на проектантите на потока да задават приоритет на входящите цифрови контакти в опашката. Проектантите на потока могат да използват възела на опашка, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агент обслужва множество опашки, контактът с най-висок приоритет между всички опашки от един и същи медиен тип се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип медия) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дълго време, се назначава първи на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте раздела Внедряване на маршрутизиране, базирано на умения, и приоритет на контакти за цифрови канали в статията Настрой цифрови канали в Webex Contact Center .

26 февруари 2024 г.

Записване на изказване на обаждащия се

Тази функция позволява на клиентите без усилие да заснемат изказванията на крайния обаждащ се по време на IVR взаимодействие и да се обръщат към записаните изказвания като част от своя поток по-късно.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подсказки или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте Запис на активност.

13 февруари 2024 г.

Търсене API

Търсене API ще ви даде GraphQL крайна точка, за да извлечете точния набор от данни, който ви трябва. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочени прозрения за вас, без да влияе на текущия ви работен процес.

За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февруари 2024 г.

Нова музика на изчакване е налична за Contact Center

Нова музика на изчакване е налична за вашия Webex Contact Center наемател. За новите клиенти този нов аудио файл ще бъде стандартната музика на изчакване при създаването на вашия наемател. Старата музика за изчакване също ще бъде достъпна за ползване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на изчакване, моля, свържете се с вашия клиент Support Manager (CSM) или партньор Support Manager (PSM), за да получите аудио файла.

13 февруари 2024 г.

Копиране на Webex Contact Center настройки

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на Contact Center директно в Control Hub (например копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за копиране до настройката. При опит за копиране, администраторът ще бъде пренасочен към екрана за създаване на настройки с вече въведени копираните детайли. Администраторът може да редактира детайлите на този нов запис в настройката според собственото си намерение.

6 февруари 2024 г.

Прилагане на етикети на версии към поток

Webex Contact Center поддържа създаването на етикети за версии на flow environment, които могат да бъдат свързани с Entry Point mappings. Тази функция предоставя гъвкавост на разработчиците на потока да добавят етикет на версия към конкретен поток, вместо стандартната Latest версия. Това позволява на разработчиците на потока да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да влияят на производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия като Live, Test или Dev с новата flow версия, освен името на flow. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета Live версия. Най-новата е етикетът на стандартната версия, който не можеш да премахнеш от flow версия по време на публикуване.

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

31 януари 2024 г.

Дигитални канали – възможности за антизловреден софтуер

Сканирането за зловреден софтуер за цифрови канали вече е налично на Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digital Channels вече е оборудван с антизловредни възможности, които сканират всички входящи и изходящи за вируси и зловредни подписи. Това осигурява допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата на Контактния център за нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потока на дигиталния си канал Webex Connect, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на зловреден софтуер. Документи за миграция и обновени шаблонни потоци са налични в Github.

За повече информация вижте Настройка на дигитални канали в помощната статия Webex Contact Center .

30 януари 2024 г.

Virtual Agent - Глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрено изживяване при интеграция на функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са обновени до подобрена медийна платформа. Чрез това те могат да се радват на плавен и стандартизиран процес на въвеждане за нашите услуги за Contact Center AI (CCAI), използвайки нашия модерен контролен хъб и облачния Google CCAI конектор.

Администраторите на контролните хъб вече ще имат възможност да инсталират функцията Dialogflow ES Virtual Agent чрез разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания конфигурационен ID и съответното съответствие с дейността на Virtual Agent, разработчиците на потока могат ефективно да насочват потока IVR и да използват максимално AI услугите.

За повече информация вижте Конфигуриране на Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center.

30 януари 2024 г.

Запис на консултативни разговори

Cisco Webex Contact Center въвежда записването на консултативни разговори. Когато агент се нуждае от помощ по време на жив разговор и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа консултативни обаждания - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставени с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да препровери предоставените съвети на агента и да предостави подходящо обучение за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на разговори за консултации се създават като детски файлове към основния запис и следват конфигурацията за запис на разговори.

Тази функция е достъпна само за клиенти на медийната платформа от следващо поколение и само в портала за управление на записи.

30 януари 2024 г.

Подобрение на заснеманията API за включване на записи на консултации

По време на живо обаждане, когато агент се консултира с друг агент или набран номер, или входна точка, свързана с набран номер, Webex Contact Center позволява записването на консултационни обаждания. Тези записи на консултации са автоматично достъпни чрез Captures API, стига записът на клиентските разговори да е активиран. Не изисква нова конфигурация.

Тези записи за консултации с агенти улесняват управлението на качеството за ръководителя. Това позволява на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултациите и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за ползване от клиенти.

За повече информация вижте статията "Управление на графиците за записване на разговори".

30 януари 2024 г.

Записване на тишина при поставяне на обаждащия се на изчакване

По време на активен разговор, когато обаждащ се е поставен на изчакване от агент, той слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният медиен файл записва музика (или съобщения) по време на изчакване. Това подобрение на записването на тишината дава на наемателите възможност да активират или деактивират записването на тишина по време на задържане.

По подразбиране генерираният медиен файл записва тишина.

30 януари 2024 г.

Актуализиране на часовата зона на наемателя в Control Hub

Webex Contact Center администраторите вече могат да променят часовата зона на своя наемател директно в Control Hub. Тази смяна на часовата зона засяга само гласовите ви канали и не важи за цифровите канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub, вижте статията за помощ в настройките на наемателя.

23 януари 2024 г.

Опростете метриките и подравнете дефинициите за "Total Handled" и "Total Abandoned" повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Съгласувахме тези метрични дефиниции между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Сега можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията "Вижте KPI картите на вашия контактен център".

18 януари 2024 г.

Създавайте отчети с конкретни времеви интервали

С въвеждането на новата функция Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) позволява на потребителите да създават както наличности, така и персонализирани отчети за определен времеви период. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за оперативно вземане на решения и подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

16 януари 2024 г.

Премахване на фонов шум за агенти на контакт центъра

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, излизащ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез PSTN-базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фонов шум, базирана на напреднали методи за дълбоко обучение, логопедия и аудиообработка, решава този проблем. Когато гласов медиен поток се получи от клиент, AI технологията за премахване на шума отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за Flex 3 премиум агенти в Webex Contact Centers с регионална медийна поддръжка на платформата Next Generation медийна платформа. За повече информация вижте секцията Аудио проблеми в Ръководството за настройка и администрация.

За метрики, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум на входна точка при входящи обаждания, вижте раздела Продължителност на намаляване на шума по входна точка в Webex Contact Center Analyzer User Guide.

16 януари 2024 г.

Publish Partner създаде Webex Contact Center решения в Webex App Hub

Партньорите разработчици, които предлагат решение в Webex Contact Center, могат да промотират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да представят решенията, които са създали, като включват релевантни маркетингови материали като скрийншоти и видеа. Връзките към уебсайтовете на партньорите, платежните портали и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в Webex Contact Center Developer Portal, да попълнят формуляр за подаване и да сертифицират интеграцията и да бъдат популяризирани в Webex App Hub. За повече информация вижте портала за разработчици.

16 януари 2024 г.

Увеличение на броя на Google конекторите

С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет Google конектора. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на Google конектор за Webex Contact Center.

11 януари 2024 г.

Използване на лиценз агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Тази функция в момента е достъпна само в регионите на САЩ и Великобритания.

Представяме новоподобрената карта за текущо използване на лиценза на началната страница на контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до началната страница на Контакт центъра, да избира да вижда колко премиум и стандартни лицензи за агенти или IVR лиценза, който техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

То показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под позволената сума.