Вижте какво е новото за най-новите актуализации в Webex Контактен център. Ето първата ви спирка, за да видите какви функции и съобщения пускаме всеки месец.
За списък с разрешени грешки вижте Разрешени проблеми за Webex контактен център.
За съобщения в по-стари издания на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0 и Какво е новото в Cisco Customer Journey Platform (R10).
17 май 2023 г.
Опростени потоци за замяна на стари сложни потоци от цифрови канали
Първоначалните потоци Webex предвидени за интеграция на цифрови канали с Контактния център бяха малко сложни. Опростените потоци заменят старите потоци с нови и много по-прости конфигурации, които помагат на нашите партньори и клиенти да се съсредоточат върху развитието на бизнес логиката.
Опростяването предполага стартиране на поток с обичайния специфичен за канала възел за входящи съобщения , възел за оценка за извличане на правилни полета, последван от възел за разрешаване на разговор , който предоставя чисти пътища за добавяне на бизнес логика за ново взаимодействие.
Стар комплексен поток

Нов опростен поток

Старите сложни потоци, които в момента се разгръщат, ще продължат да работят известно време в отхвърлено състояние. Всеки клиент, който желае да внедри нови потоци, ще трябва да добави логика към старите споделени потоци, за да ограничи изпълнението им само до старите активи. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за цифрови канали.
16 май 2023 г.
Изцяло нов работен плот на супервайзора (ограничена наличност)
Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме Supervisor Desktop за клиенти само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате Supervisor Desktop в ограничена наличност, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиентите или поддръжка на Cisco. |
The Webex Contact Center Supervisor Desktop осигурява цялостен опит супервайзор в рамките на централизиран интерфейс.
Тя позволява на надзорниците да управляват, наблюдават, оценяват, ръководят и подпомагат агенти и администратори, за да персонализират работния плот на надзорника с джаджи, за да отговорят на специфичните бизнес нужди на контактния център.
Първият набор от функции и възможности включва следното:
-
Влизане въз основа на роли: Надзорните органи могат да изберат да влязат в работния плот като специален ръководител или в двойна роля като надзорен орган и агент. Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорни органи.
Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорни органи.
-
Начална страница за надзорници: Надзорните органи могат да проследяват KPI и показателите на контактния център в реално време от началната страница на работния плот на супервайзора.
-
Джаджа за ефективност на екипа: Супервайзорите могат да получат 360° изглед на информация за агентите в реално време в екипите и да извършват специфични надзорни действия чрез уиджета за ефективност на екипа.
-
Мониторинг в средата на повикването: Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета за ефективност на екипа и да изберат да наблюдават текущо гласово обаждане по средата между агента и клиента.
-
Изпращане на съобщение 1:1 до агентите (Осъществено от Webex): Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета за екипна производителност и бързо да насочат този агент през съобщение 1:1.
-
Изпращане на съобщение за излъчване до екип от агенти (Осъществено от Webex): Надзорниците могат да изпращат контекстуална информация до екип от агенти чрез съобщение за излъчване, като използват приложението Webex в работния плот.
-
Персонализирано оформление на работния плот: Администраторите вече могат да контролират функциите на работния плот за надзорници чрез оформления на работния плот. Работният плот на супервайзора може да бъде обогатен с персонализирани джаджи, за да отговори на специфичните изисквания на контактния център.
02 май 2023 г.
Работни потоци в изходни входни точки
Съвременните фирми имат проактивен обхват за предаване на информация, предоставяне на поддръжка на клиенти и намаляване на отлива на клиенти. Omnichannel изходящите повиквания осигуряват човешки интерфейс за бизнеса, което води до по-добро клиентско изживяване. Разработчиците на потоци се нуждаят от гъвкавост, за да проектират и конфигурират изходящата комуникация.
С това подобрение се поддържат следните функции:
-
Работни потоци като част от функционалността за управление на повикванията за изходящи входни точки.
-
Дейности за контрол на потока като част от работния поток за изходящи повиквания.
-
HTTP заявка
-
Условие
-
Анализира
-
Задаване на променлива
-
Работно време
-
Край на потока
-
Изскачащ прозорец
-
PreDial събитие (очаквайте скоро)
За повече информация вижте Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point.
април 25, 2023
MS Dynamics CRM конектор – Поддръжка за CIFv2
С това подобрение конекторът на Microsoft Dynamics 365 ще бъде надстроен, за да поддържа пълна съвместимост с най-новия стандарт Channel Integration Framework (CIF) 2.0. С добавянето на функционалността на многосесийното приложение на Dynamics 365, агентите могат да изпитат работен плот, вграден в потребителския интерфейс на CRM инструмента, без прекъсване по време на навигацията си.
За повече информация вижте Интегриране Webex контактния център с Microsoft Dynamics 365.
април 18, 2023
Заявка за ограничителен режим на контактен център
Ограничителният режим за разработчици на контактен център ви предоставя администраторски достъп до лицензирана Webex организация с предварително дефинирани активи на центъра за контакт, които позволяват на разработчика на партньори да създава и тества възможностите на Webex платформа. Можете да заявите пясъчник, като изпратите имейл до wxccdevsupport@webex.com. Ще получите 2 Cisco PSTN номера, 1 администратор, 2 агенти, екипи, опашки и др.
След като получите ограничителния режим, направете повикване до входна точка и вижте как повикването отразява Agent Desktop. За повече информация вж Webex Контактен център за разработчици. Влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.
април 18, 2023
Поддръжка за разработчици в портала за Webex Контактен център за разработчици
Вие сте партньор, изграждащ интеграция / решение за Webex контактен център? Имате въпроси или разяснения относно API Webex контактния център? Не търсете повече и изпратете въпросите си на опашката за поддръжка на разработчици, която е снабдена с Webex експерти по темата на контактния център. Отворете билет на Webex Контактен център за поддръжка > разработчици.
април 11, 2023
Поддръжка на шаблони за автоматично лицензиране за Контактен център
С това подобрение клиентите могат да конфигурират шаблони за автоматични лицензи на ниво организация или група, за да дават лицензи за контактен център на потребители в Control Hub. Шаблоните за автоматични лицензи поддържат присвояване на стандартни и премиум лицензи. За да научите повече за тази функция, вижте Настройване на автоматични присвоявания на лицензи в Control Hub.
април 11, 2023
Webex Контактен център PSTN гласова опция на платформата за медийни услуги в реално време (RTMS)
С това подобрение клиентите, които закупят PSTN на Webex Contact Center като част от абонамента си за контактен център, могат да се включат в новата платформа RTMS. Опитът на борда остава същият за клиентите. За повече информация вижте Настройване на гласов канал за Webex контактен център.
Това издание не поддържа маршрутизиране на повиквания към Webex Calling базирани крайни точки в мрежата. |
април 6, 2023
Намалете разходите с подобрения конектор ServiceNow
С това подобрение конекторът ServiceNow за Webex контактен център е напълно съвместим с OpenFrame API. Съединителят използва стандартни таблици за съхраняване на записи за дейност, заместващи таблиците по избор, което води до намалени разходи за лицензиране. За повече информация вижте Интегриране Webex контактен център със ServiceNow.

март 31, 2023
Интеграция на Microsoft Teams и телефонията на Webex Contact Center
Webex Contact Center Telephony Integration за Microsoft Teams съчетава мощни възможности на контактния център със системата Microsoft Phone. Тази интеграция проправя пътя за лесно взаимодействие между агентите на Контактния център и предприятието.
По-долу са акцентите на тази интеграция:
-
Позволява маршрутизиране на входящи повиквания, базирани на умения, от телефонната система на Microsoft към агентите на контактния център.
-
Поддържа както Microsoft PSTN, така и доставчици на директно маршрутизиране от трети страни.
-
Разрешава на агентите директно да обработват повиквания от интерфейса на Microsoft Teams.

За повече информация вижте статията Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.
март 31, 2023
Проследяване на потока
Проследяването на потока позволява на разработчиците на потоци да получат представа за пътищата за изпълнение на потока и лесно да отстраняват неизправности в потоците от конзолата на дизайнера на потока. Тази функция също така позволява на разработчиците на потоци да преглеждат пътя на потока на дейностите за всяко взаимодействие и да имат достъп до подробна информация за нивото на активност, за да отстраняват лесно грешките в потоците. За повече информация вижте Проследяване на потока.
март 30, 2023
Предпочитан агент обратно повикване
С това подобрение разработчиците на потока могат да конфигурират обратното повикване както към агента, така и към опашката въз основа на идентификационния номер на агента или имейл идентификатора. Дейността по обратно повикване трябва да се използва само след "Контакт в опашката" или "Опашка до агент" за регистриране на обратни повиквания. За повече информация вижте Обратно повикване.
март 24, 2023
Частичен отговор във виртуален агент - глас
Функцията за частичен отговор адресира ключов аспект от потребителското изживяване чрез ангажиране на потребител по време на разговор. Той играе междинно съобщение, докато отговорът на Webhook отнема време за обработка във фонов режим.
За AI приложение (Dialogflow CX), което изисква множество параметри, заявката за API или Webhook обикновено отнема повече време, за да получи правилния отговор. По време на обработката на заявка за API крайният потребител запазва пълно мълчание. Има възможност крайният потребител да затвори разговора. За да се предотврати това, трябва да бъде издаден временен отговор, за да се информира крайният клиент, че искането му все още се обработва.
Тази функция позволява на разработчика на AI бот да изгради статичен отговор, който може да бъде съобщен обратно на крайния потребител, докато заявката му все още е в ход. В CX bot агента статичните съобщения могат да бъдат конфигурирани до 30 секунди. След като се получи окончателният отговор на API, потокът може да продължи.
Тази функция се поддържа само за разполагането на центъра за данни в САЩ на гласовата платформа Real Time Media Service (RTMS). |
За повече информация вижте раздела Поддържана интеграция в статията Виртуален агент–глас (VAV) в статията Webex Контактен център .
март 21, 2023
Поддръжка за абонаменти, базирани на оферти на Flex 3.0
С това подобрение клиентите, които се абонират за Webex контактен център, използвайки новата оферта Flex 3, автоматично ще имат достъп до основни цифрови канали (чат и имейл), използвайки стандартния лиценз за агент.
Освен това, клиентите, които актуализират до Flex 3 от наследените оферти на Flex или CJP, също получават достъп до основни цифрови канали, използвайки стандартния лиценз за агент. За повече информация вижте Общи настройки за потребителски профили и мултимедийни настройки в секцията Настройки на модула .
март 7, 2023
Zendesk CRM конектор - Автоматични актуализации на CRM поле
Новото подобрение на конектора Zendesk позволява на агентите да бъдат по-ефективни, като спестяват време при всяко взаимодействие. Той автоматично попълва предварително Webex контактния център Call Associated Data (CAD променливи) както локални, така и глобални променливи в полетата за билети на Zendesk. Можете да персонализирате съпоставянето между CAD променливите и CRM полетата.
февруари 28, 2023
Надстройте наемателите с помощта на vPOP мост на Webex Calling Интегрирана гласова платформа към Media Service в реално време (RTMS)
Клиентите, използващи Voice POP Bridge телефония на Webex Calling Интегрирана гласова платформа, могат да преминат към новата гласова платформа RTMS. За да разрешите функцията за надстройка за вашата организация на клиенти, свържете се с Осигуряване на решения на Cisco. За повече информация вижте Надстройване от Webex Calling интегрирана платформа до медийна услуга в реално време (RTMS).
февруари 26, 2023
Регионалната медийна подкрепа се разшири до допълнителни региони
Webex Contact Center сега разширява подкрепата за регионалните медии до центровете за данни в Лондон, Франкфурт, Мумбай и Сингапур. Регионалните медии позволяват на медиите на клиентите и агентите (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в даден географски регион, независимо от това къде се намира клиентът или домашното местоположение на Webex контактен център. Поддържането на медиите на локално ниво в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани конфигурации за многонационални внедрявания.
Например, ако клиент на Webex Contact Center се намира в региона на САЩ, разговорите в САЩ се хостват в САЩ, европейските разговори в Европа и азиатските в Азия. Само контролната сигнализация се изпраща от медийния регион към бизнес логиката на контактния център в САЩ.
Регионалните медии са достъпни за клиенти Webex използващи центрове за контакти, които са снабдени с RTMS мултимедийна обработка.
февруари 22, 2023
Увеличен лимит за контакт за адресната книгаОграничението за максимален брой контакти за адресна книга се увеличава от текущата стойност от 150 на 6000. Агентите могат да избират или търсят контакти, както обикновено, от адресната книга на Agent Desktop.
февруари 21, 2023
Виртуален агент глас с Dialogflow CX
Въведохме функцията Virtual Agent Voice (VAV), за да подобрим възможностите за самообслужване в рамките на IVR поток. Функцията VAV осигурява възможност за разговор, базирана на речта, докато се интегрира с платформата Google Dialogflow.
Дизайнерът на потока въвежда активността на Virtual Agent Voice. Можете да конфигурирате тази дейност да се интегрира с Dialogflow CX бот. С тази интеграция контактният център позволява на обаждащите се да имат гласово разговорно изживяване заедно с DTMF или тъчтон входове. За повече информация вижте статията Виртуален агент – глас (VAV) в статията Webex Контактен център .
Тази функция се поддържа само за разполагането на центъра за данни в САЩ на гласовата платформа Real Time Media Service (RTMS). |
февруари 21, 2023
Персонализирани събития във виртуален агент глас с Dialogflow CX
Ще бъдат въведени персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар, за да се осигури по-добро изживяване на крайния потребител и контрол върху разговора, докато взаимодейства с Virtual Agent Voice – CX бот. Персонализираната функция за полезен товар помага за изпращане на информация за полезния товар от приложението Google CX до клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да се избере конкретно събитие, което да бъде извикано под CX приложението, като се използва API от страна на клиента. За повече информация вижте статията Виртуален агент – глас (VAV) в статията Webex Контактен център .
Тази функция се поддържа само за разполагането на центъра за данни в САЩ на гласовата платформа Real Time Media Service (RTMS). |
февруари 13, 2023
Надстройте Webex контактен център 1.0 vPOP до медийна услуга в реално време (RTMS)
Надстройката на Webex Контактен център 1.0 до Webex Контактен център ви позволява да използвате гласовата платформа RTMS Webex Контактния център.
Надстройката позволява на клиентите да използват vPOP базирана гласова опция за Real Time Media Service (RTMS). Други опции за PSTN ще бъдат достъпни на RTMS в бъдещите издания. За повече информация вижте Надстройване от Webex Контактен център 1.0 до Webex Контактен център.
февруари 7, 2023
Подобряване на планирането с помощта на "Работно време"
Работно време позволява на администраторите да конфигурират работното и неработното време за вашата организация, специфично за вашата часова зона. Неработното време включва празници и извънредни часове, през които услугата на контактния център няма да бъде налична. С тази функция разработчиците на потоци получават по-голяма гъвкавост да дефинират един работен поток на входна точка, за да се справят както с работните, така и с неработните часове, като използват дейността "Работно време". За повече информация вж .
Препоръчваме на новите клиенти да използват функцията "Работно време", за да зададат поток на ниво входна точка. Съществуващите клиенти обаче все още могат да продължат да използват функцията "Стратегия за маршрутизиране", за да се свържат с входна точка в поток, докато тя не бъде изведена от експлоатация.
януари 31, 2023
Персонализиране на ANI (автоматична идентификация на номера) за учтиво обратно повикване
Тази функция позволява на клиента да избере да получи обратно повикване, когато всички агенти са заети. Администраторите или разработчиците на потоци могат да изберат да персонализират ANI за крака за повикване на клиента за учтиво обратно повикване.
С това подобрение администраторите или разработчиците на потоци могат да изберат статичния ANI номер (от падащия списък с налични номера за набиране на входни точки) или променливата ANI (променлива, определена като валиден номер на E.164, с валидно съпоставяне на номер на входна точка-набиране) в дейността по обратно повикване с любезното съдействие в Flow Designer.
За повече информация вижте Обратно повикване.
януари 25, 2023
Оптимизиране на потоците с пътища за обработка на грешки
Дизайнерът на потока въвежда механизъм за конфигуриране на пътищата за обработка на грешки, за да оптимизира потока. Тази функция позволява изход от грешка за всяка дейност, така че повредите да могат да се обработват грациозно по желание на разработчика на потока. Flow Designer информира разработчиците на потока за грешките в системата и дейността, възникнали при конфигурирането на дейностите. Ако потокът срещне грешки, различни от тези предварително дефинирани грешки, потокът поема по пътя, дефиниран в възела Недефинирана грешка на тази дейност. Този възел на грешката задава изходния път на грешката, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнението на потока. Освен това, ако няма конфигуриран път за обработка на грешки за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци от събития. За повече информация вижте Обработка на грешки.
януари 10, 2023
Персонализируема и отзивчива заглавка в Agent DesktopС това подобрение администраторите могат да персонализират реда, позицията и видимостта на уиджетите и действията в заглавката на Agent Desktop. Агентите изпитват по-добра реакция на заглавката при различни размери на екрана.

21 декември 2022
Подобрения на CRM конектора на Salesforce
Интегрирането на Webex контактен център с конектора на Salesforce CRM въвежда следните нови функции:
-
Разширено екран-поп и автоматично население на клиентските записи: Тази функция позволява динамично съвпадение на клиентските записи въз основа на приписаните данни на обаждащия се (CAD), предадени от дизайнера на потока на Webex контактен център. С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите на дейността и в създаването на нов случай.
-
Omnichannel състояние синхронизация: Конекторът синхронизира Salesforce omnichannel състояние със състоянието на Webex контакт център агент десктоп наличност. С подобрението, ексклузивните режими на канала позволяват на агентите да се справят с един тип взаимодействие в даден момент – или Salesforce omnichannel, или гласов канал в Webex Contact Center.
-
Уиджет за действия на Salesforce: Конекторът поддържа нова джаджа Salesforce Actions за бързи действия. Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан чрез гласово взаимодействие.
Налични са следните действия:
-
Преглед/редактиране на запис за дейност
-
Асоцииране към запис за дейност
-
Създаване на случай
-
Бележки за случаи на живо
-
-
Динамично състояние в лентата на задачите (приспособление за софтфон): Лентата на задачите на джаджата в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и преходните състояния на повикване за Webex контактен център – Налични и неактивни състояния, включително кодове на празен ход и преходи на състоянието на повикване, като например Входящо повикване, Свързани и Прекъснати състояния. Това позволява на агентите да виждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят уиджета на Webex Contact Center.
За повече информация вижте Интегриране Webex контактния център със Salesforce.
20 декември 2022
Дневник на промените и абонамент за промени в портала за разработчици
Порталът за разработчици за Webex контактен център вече има API Changelog. Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получите най-новата информация за API издания, актуализации и промени, направени в API договори, понижаване на API и много други. Тази услуга предоставя актуализации директно от Webex сервизни групи на контактния център, които обикновено не са включени като част от бележките по изданието.
20 декември 2022
Agent Desktop API - Call Consult API
Webex Contact Center вече предлага допълнителен набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньорите и клиентите да създават свои собствени Agent Desktop и да създават дейности за задачи. Тези API на Call Consult са:
-
Налични агенти API за Blind Transfer/Consult/Conference: Извлича наличния списък с агенти, които могат да бъдат намерени за консултация, конференция или прехвърляне.
-
Консултирайте се с прехвърлянето: Агентът може да инициира консултантска задача с друг агент и да прехвърли обаждането, когато е необходимо.
-
Отхвърляне / Край на заявката за консултация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултантско обаждане.
-
Приемане на заявка за консултация: Позволява на агент да приеме заявка за консултантско обаждане.
-
Консулт конференция: Позволява на агент да добави вече консултантски агент / номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да бъдат в конференция.
За повече информация вж Webex Контактен център за разработчици. Влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.
13 декември 2022
Автоматизиране на осигуряването с помощта на API за конфигуриране на администратор
Вълнуващи неща са достъпни от екипа на Webex Contact Center Developer Portal с API за конфигуриране. Като бизнес вече можете да автоматизирате осигуряването за потребители и да използвате ключови функции на контактния център.
Свързаните с администратора API, които са налични, са:
-
Потребители: Поддържане на потребителски обекти за съхраняване на основна информация, свързана с потребителя, като име, телефонен номер, имейл ID, местоположение и др.
-
Потребителски профил: Потребителски профил е разширение на потребителски данни, които съхраняват информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и т.н.
-
Оформление на работния плот: Създайте оформление на работния плот на Webex контактен център, за да опростите и проследите движещите се части на администраторския профил на контактния център, и да го персонализирате, за да отговаря на вашите нужди.
-
Глобални променливи: Тези променливи са конфигурируеми и достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център.
-
Видове работа: Задаване и проследяване на работното състояние на повикване, като например кога редът е неактивен или ако повикването е приключило. Това ви помага да прецените кога тази линия ще бъде готова за следващото повикване.
-
Аудио файлове: Можете да качвате предварително записани аудио / музикални съобщения, които да използвате като част от потока си. За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .
13 декември 2022
Agent Desktop подобрение: Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт
Свързващият изскачащ прозорец се използва, за да информира агент, че нова заявка за контакт е в процес на присвояване. Свързващият изскачащ прозорец е последван от входящата заявка за контакт към агента, за да предприеме действия преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на Agent Desktop се появи свързващ изскачащ прозорец.
За повече информация вижте Popover и отговаряне на повикване.
01 декември 2022
Поддръжка на JSON обект като променлив тип в контрола на потока
Разработчиците на Flow могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да използват тези променливи в различни дейности като HTTP Request, Parse и Set Variable. Например в дейностите HTTP Request и Parse можете да извличате данни с помощта на израз за филтър на пътя на JSON и да ги съхранявате в променлива JSON.
За повече информация вижте Създаване на потребителски променливи в Flow Designer.
24 ноември 2022
Нови изходни променливи в дейността на QueueToAgent
Дейността QueueToAgent маршрутизира контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността на QueueToAgent:
-
Агент Стейт
-
AgentIdleCode
Чрез конфигурирането на тази дейност проектантите на потоци могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи Agentstate и AgentIdleCode:
-
AgentState: Неактивен и наличен
-
AgentIdleCode: Среща, обяд, кафе, почивка и така нататък.
Това позволява на проектантите на потока да поставят контакта на опашка до същия агент въз основа на кодовете на престой, конфигурирани в портала за управление. За кодове на празен ход, като обяд или среща, дизайнерите на потока ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вж .
22 ноември 2022
Консултирайте се, за да наберете номер, нанесен на входна точка
Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция в ограничена наличност, моля, свържете се с Вашия партньор или мениджър за успех на клиенти или с поддръжката на Cisco. |
Тази функция позволява на агента да инициира консултация с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е нанесена с номера за набиране, от падащия списък Номер за набиране на диалоговия прозорец Заявка за консултация. С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Искане за трансфер изброява само опашки; опцията Номер за набиране в диалоговия прозорец Заявка за справка изброява всички входни точки и номера на адресната книга.
Когато се направи повикване за консултация до входна точка, контролът на потока управлява тази сесия за повикване на консултация като ново повикване. Освен това контролът на потока може да присвои нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави обаждането за консултация в правилната опашка.
08 ноември 2022
Agent Desktop API предлагане
Webex Contact Center вече предлага набор от Agent Desktop API, които дават възможност на партньори и клиенти да създадат свои собствени Agent Desktop с настоящото ни портфолио.
API на работния плот:
-
Вход за агент: Подписва агента в работния си плот и предотвратява дублиране на влизането, ако вече съществува активна сесия.
-
Agent Logout: Подписва агента от работния плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно установена.
-
Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе състояние, за да посочи тяхната наличност (налична, неактивна, заета и т.н.)
-
Презареждане: Позволява на агента да получава всички контакти, присвоени на определен агент и състояние.
API за управление на задачи или повиквания:
-
Получаване на задача: Извлича отворени и затворени задачи за управление на повикванията на агент.
-
Създаване на задача: Създава успешна задача.
-
Приемане на задача: Разрешава на агента да приема или входяща, или изходяща заявка.
-
Край на задача: Приключва текуща входяща или изходяща заявка.
-
Задържане на задача: Поставя задача в режим на задържане, когато агентът се консултира.
-
Отхвърляне на задача: Отхвърля задача, като по този начин променя състоянието на агента на Наличен.
-
Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.
-
Възобновяване на задача: Възобновява задача, която е била задържана.
Запис на повикване:
-
Пауза на записа на повикването: Поставя на пауза записването на разговорите, така че агентът да не записва личната идентифицируема информация на потребителя (PII).
-
Възобновяване на записа на повикването: Възобновява записването на обажданията, след като агентът е готов да записва отново.
За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .
03 ноември 2022
Сигурни променливи в контрола на потока
Като разработчик на потоци можете да маркирате персонализирани променливи на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането на лична информация (PII). Можете също да конфигурирате тези променливи Secure като видими или редактируеми от агента, за да контролирате представянето на тези променливи на Agent Desktop. За повече информация вижте Защитени променливи.
03 ноември 2022
Регионална медийна поддръжка чрез гласова платформа Real Time Media Service (RTMS)
Webex Контактният център поддържа достъпността на регионалните медии чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо от това къде се намира клиентът на Webex Contact Center или домашното му местоположение. Поддържането на медиите локално в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионални медийни конфигурации за многонационални внедрявания. Например клиентът на Webex контактен център е дефиниран като домашен регион в САЩ. Когато входящо повикване пристигне в не-домашен регион като Сидни, Австралия, медийните услуги остават местни за региона на Сидни, Австралия, като само сигнализацията за контрол на приложенията се връща в родния регион на Съединените щати. Тази функция е налична за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще бъдат онлайн в края на 2022 г.
За повече информация вижте Нанасяне на входна точка.
03 ноември 2022
Стартира Webex контактен център в центъра за данни в Япония
Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нов център за данни, базиран в Япония. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат страната на експлоатация, която картографира в японския център за данни, за да осигури наемателя в японския център за данни. Този център за данни осигурява достъп до специализирани VPOP, базирани в Япония, и е от полза за клиентите в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте съветника за настройка на услугите и местоположението на данни в статиите Webex центъра за контакти.
31 Октомври 2022
Включване на партньор като клиент
Партньорите вече могат да включат клиент на Webex център за контакти в собствената си организация, като изберат опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център.
Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят клиента на собствената си организация с помощта на Control Hub:
-
Ако страната, в която оперира, която е избрана, се свързва с центровете за данни в САЩ, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи клиента само в платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира платформата за изключения. За повече информация относно центровете за данни Webex контактния център вижте статията Локалност на данни в Cisco Webex Contact Center.
-
Ако страната на работа, която е избрана, се свърже с центъра за данни в Канада, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиентски клиенти, осигурени в този център за данни. Партньорът трябва първо да осигури наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да наема клиенти. Не използвайте тази функция, ако даден партньор вече има клиенти клиенти.
28 Октомври 2022
Нови и преобразени илюстрации в Agent Desktop
Agent Desktop показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с Webex продуктов пакет. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 Октомври 2022
Повишаване на предупреждението за праг
С това подобрение имейл сигналите, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на клиента. За повече информация вижте Прагови предупреждения в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
12 октомври 2022
Променлива поддръжка за цифровите канали
Webex Контактният център поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като видими и редактируеми от агента, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействието с клиента. Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, при което стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.
За повече информация вижте Променлива поддръжка за цифрови канали.
4 Октомври 2022
Agent Desktop подобрение — Задайте всяка страница на навигационната лента като целева страница
Ново свойство isDefaultLandingPage
се добавя към JSON файла Desktop Layout. Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.
За повече информация вижте Навигация (страници по избор).
29 Септември 2022
Изтриване Webex обекти за постоянно в контактния център
Webex Административните конфигурации на контактния център вече могат да бъдат изтрити окончателно. Това помага на клиентите да премахват нежелани конфигурации, да поддържат лек конфигурационен отпечатък и да подобряват производителността на приложенията. Преди да изтриете окончателно конфигурационен обект, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично прочистване, което е на ниво клиент.
За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.
28 Септември 2022
Защита от пренапрежение: Максимални едновременни цифрови контакти за клиент
Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиента клиент. Максималният праг на паралелен цифров контакт показва тази стойност. Когато клиентът достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не се прекъснат, за да намалят броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.
Тази функция е приложима за клиенти, използващи Webex Connect. |
Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е определена на 30% по-висока от едновременните права за цифров контакт:
Максимален праг на едновременен цифров контакт = едновременни права за цифров контакт * 1.3
Стойността на едновременните права за цифров контакт се основава на следната формула:
Едновременни права за цифров контакт = (Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агент) x 2 x 15
За поръчки с нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права за цифров контакт е:
|
Клиентите могат да повдигнат искане за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия клиент. Максималният праг за едновременен цифров контакт не може да надвишава 160 000.
За повече информация вижте Едновременни настройки на цифров контакт в ръководството Cisco Webex Contact Center за настройка и администриране.
Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение е наличен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28 Септември 2022
Конфигуриране на променливи, показвани в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието
Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да избират системните, глобалните и локалните променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и екрана за управление на взаимодействието.
Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, проектантът на потока може:
-
Изберете променливите, които да се показват в изскачащия прозорец и екрана Управление на взаимодействие.
-
Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да бъдат показани.
-
Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop.
Изскачащите променливи предоставят кратка информация за входящо повикване, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се показват в екрана Контрола за взаимодействие. За повече информация вижте следните раздели:
-
Видими променливи на работния плот в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
-
Popover в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя
-
Контрол на взаимодействието в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя
28 Септември 2022
Разширена информация за опашката и ескалиране на групата за разпространение на повиквания
Webex Контактният център вече поддържа тези нови дейности по контрол на потока:
-
Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в наличното състояние и броя на регистрираните агенти за конкретен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на наличните агенти за обработка на контакти, разработчиците на потоци могат да използват тази дейност, за да решат и управляват последователността на потока.
-
Ескалиране на групата за разпространение на повиквания: Тази дейност позволява на разработчиците на потоци да ескалират контакт в опашка до следващата или последната група за разпространение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потоци за управление на контакти, които са паркирани в опашка и помага да се намали времето за изчакване на контактите.
За повече информация вижте Разширена информация за опашката.
14 септември 2022
Agent Desktop подобрение – влезте с кода на страната
Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:
-
Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни на станция.
-
Запазете предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.
За повече информация вижте раздела за влизане в Agent Desktop секцията в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
9 септември 2022
Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)
Webex Contact Center въвежда подобрена платформа за обработка на медии Real Time Media Service (RTMS) като основен двигател на медийните услуги за Webex контактен център. Първата фаза от глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка на опции за свързване на PSTN, базирани на гласови POP. Това позволява на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширят услугите на PSTN, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от разполагането на Private Branch Exchange (PBX) за контактния център.
Поддръжка за допълнителна свързаност като Webex Calling Subscription-based (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN ще бъдат добавени на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на качването на борда и партньорите ще изберат RTMS в рамките на Partner Control Hub по време на качването на борда.
За повече информация вижте раздела Настройване на гласов канал за Webex Съветник за настройка на контакти и услуги в статията Първи стъпки Webex контактния център .
10 Август 2022
Промяна на сайта на агент
С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Екипите и стойностите на мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва да се актуализират сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка, а агентите да създадат нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздела Редактиране на потребител в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
5 Август 2022
Подобрения на дизайнера на потока
-
Autosave Toggle for Flows: Разработчиците на Flow могат да активират или деактивират автоматичното запазване на поток с помощта на бутона за превключване Autosave . Когато разрешите тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока, на всеки три секунди. За повече информация вижте Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване.
-
Връщане на потока към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да върнат потока към предварително публикуваната версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.
-
Експортиране и импортиране на потоци: Дизайнерът на потока позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за контрол на потока в едни и същи или различни наематели. Тази функция позволява на разработчиците на потоци да възпроизвеждат скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да навигирате до раздела Стратегия за маршрутизиране>Потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията Експортиране и Импортиране на потоци. За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.
-
Копиране и поставяне на дейности в потоци: Дизайнерът на потока позволява на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в потока, без да се налага всеки път да избират нова дейност от панела за активност. Това помага да се спестят време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Копиране и поставяне на дейности.
28 юли 2022 г.
Изтичане на времето за изчакване на неактивност на работния плот
Тази функция позволява на администраторите да укажат изтичане на времето за изчакване на неактивност за настолното приложение. Това помага да се попречи на агентите и надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Времето на изчакване на ниво клиент може да бъде дефинирано в портала Настройки в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
ниво клиент. За повече информация вижтеАко даден агент е неактивен на Agent Desktop за определено време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Продължително бездействие . Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди да настъпи конфигурираното време на изчакване. Ако не щракнете върху бутона Остани вписан , преди да изтече таймерът, Agent Desktop ви отписва. За повече информация вижте Изтичане на времето за изчакване при неактивност в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
26 юли 2022 г.
Конфигурируемо време на изчакване на RONA за всеки канал
Администраторите вече могат да конфигурират изтичане на времето за изчакване на ниво Redirection on No Answer на клиента (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата Контролен център>Контактен
Поддържаните типове канали са:
-
Телефония
-
Чат
-
Имейл
-
Социални
За информация относно конфигурирането на стойностите на времето на изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex контактния център.
25 юли 2022 г.
Персонализиране Webex часовата зона на клиент на контактния център
Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента на контактния център, когато осигурява абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки Webex контактния център.
25 юли 2022 г.
Подобрение на оформлението на работния плот
С това подобрение новите функции, които се издават за оформлението на работния плот, автоматично стават достъпни за потребители, които използват непроменено оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления. Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови сесията си на работния плот или влезе в работния плот.
За екипи, които използват оформление на работния плот по избор, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат непроменено оформление или екип, който използва непроменено оформление, се показва съобщение, което показва, че автоматично се прилагат нови функции на работния плот. |
За повече информация вижте Оформление на работния плот в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
21 юли 2022 г.
Agent Desktop подобрение – Добавяне на илюстрация към страницата на задачата
Ново свойство taskPageIllustration
е предоставена в оформлението на работния плот JSON файл. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница със задачи въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато влезе агент, страницата със задачите показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.
18 юли 2022 г.
WhatsApp за входяща грижа за клиентите:
Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с бизнеса като допълнителен канал за избор. За повече информация вижте Настройване на канал в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
С интеграцията на WhatsApp агентите могат да реагират на контактите в WhatsApp, като използват Agent Desktop Webex Contact Center. За повече информация вижте Управление на разговорите в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство.
15 юли 2022 г.
Agent Desktop подобрения
-
Подобряване на потребителския опит – Ангажиран етикет: Когато агент е в състояние "Наличен " и приеме активна заявка, състоянието "Наличност на агента" показва интуитивен етикет, наречен "Ангажиран". Етикетът "Ангажиран" се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния на наличност на агент.
-
Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за опита си на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.
13 юли 2022 г.
Маршрутизиране, базирано на агент
Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или изпълнителен директор за взаимоотношения към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, поставите на опашка или паркирайте контактите си директно към предпочитани агенти.
Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да назначите последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент всеки път, когато този контакт се обади.
Дейността от опашка до агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността на опашката до агента позволява маршрутизиране на контактите към предпочитани агенти.
С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на повиквания, и да подобрите цялостното преживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.
13 юли 2022 г.
Актуализиране на уменията на агента в реално време
Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, той се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Екипи.
7 юли 2022 г.
Поддръжка Webex Windows 11 в контактния център
Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop и Analyzer.
За повече информация вижте следните теми:
-
Разделът Контролен концентратор в статията Системни изисквания за Webex услуги.
-
Поддържаните браузъри за портала за управление и изискванията на браузъра Flow Designer в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка иадминистриране.
-
Разделът Изисквания на браузъра в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
-
Раздел "Системни изисквания " в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 юни 2022
Agent Desktop подобрение — Съобщения за грешки, когато изходящите повиквания са неуспешни
Когато повикването с външно набиране е неуспешно, Agent Desktop показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:
-
Изходящ номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например, обадете се на проблеми с връзката.
-
Агент отхвърля изходящо повикване. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.
-
Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.
-
Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.
За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване.
16 юни 2022
Подобрения в уеб обратното повикване
Искате ли вашите повикващи да подават заявки за обратно повикване от външен източник, като например уеб сайт, чат или мобилно приложение? В момента имаме налична API за обратно повикване.
След подаване на заявка, тя се изпраща до системата на Webex Контактен център. Webex Контактният център получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.
Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторен опит няма да бъде налична в това издание.
Отчетът за обратно повикване в анализатора включва отчета за обратно повикване в уеб със следните полета:
-
Тип обратно повикване: Типът на обратното повикване може да бъде учтиво или уеб.
-
Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.
Agent Desktop показва новото обратно повикване икона.
За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .
26 май 2022 г.
Динамична бърза поддръжка за IVR
Flow Designer поддържа един IVR поток, за да се справи с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на езика на клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подканата в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.
За повече информация вижте раздела Дейности при обработка на повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
18 май 2022 г.
Системни ограничения в Webex Контактен център
Ограниченията за конфигуриране Webex контактния център вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Контактен център в главата Първи стъпки на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
9 май 2022 г.
Промени в лицензирането на администратор
Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лицензионни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агентски или надзорни функции. Тези администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:
-
Agent Desktop
-
Отчитане и анализи
-
Мониторинг на обажданията
-
Управление на записите
-
Данни за състоянието на агента в реално време
За повече информация относно промените в лицензирането на администратор вж Webex Документация на контактния център.
21 април 2022
Подобрения на Agent Desktop
-
Премахнати са фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показва някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.
-
Пренареждане на разделите в екрана Помощна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Помощна информация, за да променят реда на обхождане с табулация. Тази функция е приложима за:
-
Раздели, които се показват в екрана "Спомагателна информация".
-
Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.
Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира далеч от спомагателния информационен екран, презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в Agent Desktop.
За да възстановите разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия (
) и изберете опцията Нулиране на реда на табулациите.
За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
За да бъде разрешена тази функция, JSON файлът за оформление на работния плот трябва да включва следните нови свойства:
-
Раздели с плъзгане и пускане: Администраторите трябва да зададат стойност на свойството за плъзгане на истина. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.
-
Нулиране на реда на раздела: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.
За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
12 април 2022
Отчети за прехода на запасите
Девет нови гласови отчета за прехода на акции вече са достъпни в Webex Контактен център. Тези доклади имат същия вид и усещане като тези на Cisco Unified Contact Center Express (CCX) доклади.
За повече информация вижте Преходни отчети в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
11 април 2022
Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност
Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.
Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex контактен център в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират своята организация на борда и да се възползват от новите цифрови канали.
Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:
-
Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да възлагат изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
-
Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
-
Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.
За повече информация вижте Нови цифрови канали в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center. |
31 март 2022 г.
Автоматичният отговор позволява на поддържано Webex базирано на повикване агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговори автоматично.
Функцията изисква абонамент за Webex Calling.
Поведението на автоматичния отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обажданията, които агентите получават, които не се управляват от Webex Контактен център, звънят както обикновено; например от агент на агент.
Администраторите използват раздела "Профил на агент" в модула "Осигуряване" на портала за управление, за да зададат полето "Автоматичен отговор" на " Да ". За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
30 март 2022 г.
Опция за превключване на телефония
При поискване клиентите имат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP / Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.
За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex контактен център.
16 март 2022 г.
Подобрение на потребителския опит в съветника за настройка на услуги
Съветникът за настройка на услугите сега е подобрен. Настройката на услугата "Контактен център" се привежда в съответствие с новата работа на потребителя. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите както преди.
За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
03 март 2022 г.
Безпроблемен път за надграждане на клиентите от платформата за клиентско пътуване на Cisco (R10) или CC-One (R9) до контактния център Webex
Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:
-
Конфигурации на клиентите: Клиентите могат да извличат данни за административната конфигурация от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex контактен център.
-
Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex контактен център и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатора, които са създадени на тяхната наследена платформа.
-
Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно към контактния център Webex и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и да изтеглят записи на обаждания, които са създадени в тяхната наследена платформа.
За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Releases към Cisco Webex Contact Center.
Пакетни операции за Contact Center Webex
Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага да се автоматизира включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят мащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.
За повече информация вижте статията Групови операции в Webex контактен център.
15 февруари 2022
Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент
Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг за едновременен гласов контакт и е достъпна в раздела "Настройки" на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните повиквания в контактния център включват входящи и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи повиквания на кампании и обратни повиквания).
Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:
Максимален праг за едновременен гласов контакт = Права за едновременен гласов контакт * 1.3
Стойността на едновременните права за гласови контакти се основава на следната формула:
Едновременни права за гласови контакти = [((Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агенти) * 3) + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]
За абонамент с нулев ангажимент стойността на едновременните права за гласови контакти е:
|
Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната позволена стойност за едновременен праг на гласов контакт е 13000. За повече информация вижте Едновременни настройки за гласови контакти в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение се въвежда в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения
Нов метод за подбор на контакти – избор на контакт въз основа на умения – е въведен в маршрутизиране, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакт въз основа на умения или избор въз основа на First In, First Out (FIFO). В Skills-based Contact Selection, SBR филтрира контактите в опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времево клеймо (от най-старото към най-новото).
Контактите, които се изпращат до SBR опашките, се паркират, докато не се появи съвпадащ агент. Когато агентът е на разположение, съвпадащият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.
По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за клиенти. За да се даде възможност за избор на контакт въз основа на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт въз основа на умения в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
11 февруари 2022
Agent Desktop Подобрение - Пренареждане на иконите в хоризонталния горен колонтитул
Ново свойство headerActions
се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) (Webex), (2)
(Outdial), и (3)
(Център за известия) икони.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Стойността на свойството headerActions различава малки и главни букви.
За да премахнете иконите на заглавките и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата. |
За повече информация вижте headerActions в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Опции за формат на датата за интервално поле в отчетите на анализатора
Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е мм/дд/гггг.
С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дата за полето Interval , подобно на други полета в отчетите.
Персонализирането на формата на датата беше налично само за променливи на профила, преди това.
За повече информация вижте Промяна на формата на датата на интервалното поле в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 февруари 2022
Обработка на невалидно въвеждане на DTMF в IVR проучвания след повикване
Webex Контактният център може да обработва сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двутонен многочестотен) входен отговор от клиенти по време IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на Flow могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака DTMF вход от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки за IVR за Webex контактен център в раздела Настройки на въпросника на въпросника за проучване след повикване в Webex Experience Management:
-
Максимално разрешени невалидни входове и време на изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и време на изчакване , за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или невъведени отговори от клиенти.
-
Аудио файлове за уведомителни съобщения: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат уведомителни съобщения за невалиден вход , DTMF време на изчакване на влизане и съответно максимален брой повторни опити.
Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакъв вход във въпрос от проучване в рамките на указания период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудиосъобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или изтичане на времето за изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, пропуска останалите въпроси в проучването и възпроизвежда съобщението "Благодаря", за да завърши проучването.
За повече информация вижте Проверка DTMF отговор на въвеждане в проучване IVR след повикване в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
07 февруари 2022
Глобални променливи в Webex контактен център
Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като видими от агенти и редактируеми от агенти, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като подлежащи на отчитане , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира глобална променлива стойност, която може да се редактира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират подлежащи на отчитане глобални променливи и да ги запазват в Webex компонента на центъра за контакти.
За повече информация вижте Глобални променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Разработчиците на потоци вече не могат да създават променливи, свързани с повиквания (CAD), с помощта на Flow Designer. Персонализираните променливи на потока ще останат неподлежащи на отчитане. |
28 януари 2022
Webex Клиентско изживяване за портала за разработчици
Порталът Webex Customer Experience for Developers дава възможност Webex разработчиците от трети страни да имат достъп до контактния център и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят опита на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват API справочни документи, примерен код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.
Следните функции са налични като част от новото издание:
-
Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграциите чрез https://developer.webex-cx.com/my-apps.
-
Задача Webhooks: Разработчиците могат да получават в реално време уведомления за задача събития чрез задача webhooks. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
-
Мултимедийни профили API: Нова крайна точка за API на CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) за мултимедийни профили вече е налична. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.
-
Ръководство за ограничаване на скоростта: Ново ръководство за ограничаване на ставките е достъпно на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.
-
Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване на # https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.
22 януари 2022
Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center
Webex Contact Center поддържа формата на E.164 телефонен номер за международни разговори за агенти и супервайзори. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.
С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички PSTN опции за Webex Контактен център – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).
Webex Контактният център поддържа формата E.164 в следните сценарии:
-
Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.
-
Влизане в агент: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
Трансфер, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за трансфер и Заявка за консултация , за да инициират трансфер, консултации или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и Иницииране на повикване за консултация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в адресната книга на предприятието вижте Адресни книги в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
Изходящи повиквания и изходящи повиквания на кампании: Агентите могат да извършват изходящи повиквания към контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
-
Мониторинг на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въвеждат номера за обратно повикване за наблюдение на обажданията, шлеп и шепот коучинг във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на повиквания и Създаване или редактиране на график за наблюдение в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка иадминистриране.
Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.
22 декември 2021
Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за ефективността на агентите (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато променят разделите, като по този начин им осигуряват по-добро потребителско изживяване.
Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.
За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по държава - Исторически отчет в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за отчетите на анализатора. |
Запазване на ширината на колоната в таблични отчети
Потребителите на анализатора могат да променят динамично ширината на колоните в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не е била запазена преди това, когато отчетите са били обновени, което налага потребителите да преоразмеряват колоните отново.
С новото подобрение Webex Контактния център съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.
За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
Това подобрение не е приложимо за раздела Предупреждения за праг. |
Цял числов формат за обработени контакти
Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, в целия числов формат. Това е приложимо за следните колони:
-
Обработени контакти
-
Обработени входящи контакти
-
Обработени са контактите за външно набиране
Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.
15 декември 2021
Подобрения на Agent Desktop
-
Запазване на данни за текущата задача на агента: Ново свойство
stopNavigateOnAcceptTask
се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача, или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството наВярно
илиНевярно
.-
Вярно:
Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача. -
False:
Премества фокуса върху новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.
За повече информация вижте Свойства от най-горно ниво на оформление на JSON в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
-
Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните символи # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.
Когато агент копира число със специални знаци в полето "Номер за набиране" или клавиатурата за набиране , Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).
За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
User Experience Enhancement - Incoming Call Popover Labels: New labels appear on incoming call popovers for easy identification of the call type. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.
Освен това Agent Desktop дисплеи
и
като иконите за обратно повикване и повикване на кампания съответно.
Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:
Тип повикване
Етикет
Икона
Входящо гласово повикване
Входящо повикване
Връщане на обаждане
Връщане на обаждане
Изходящо повикване за преглед на кампания
Повикване от кампания
Изходящи повиквания
Изходящи повиквания
За повече информация вижте Списък със задачи в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
03 декември 2021
Добавки за поддръжка на локализация в анализатора
Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.
30 ноември 2021
Поддръжка на няколко езика за проучвания след обаждане
Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждане, задвижвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е налична както за гласови, така и за имейл / SMS канали за проучване.
За да изберете език по избор за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language
или да избере превключващия бутон Заместване на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (САЩ).
За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате език по избор вижте Езикови настройки в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
|
Поддръжка Добре дошли и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане
Администраторите могат да конфигурират въпросници за проучване, така че да възпроизвеждат съобщения "Добре дошли" и "Благодаря " в началото и в края на IVR проучвания след обаждане. За да разреши тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудиофайлове в приветствената бележка и благодарствената бележка , когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в конструктора на потоци.
Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря" се възпроизвеждат на същия език, зададен в дизайнера на потока за проучването и се избират от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията. |
Поддръжка на променливи за персонализирани предварителни напълвания в проучвания след повикване
Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например Име на клиента: John, Държава: US) под формата на променливи по избор. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването.
За да разреши Webex контактен център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучването в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потоци.
След това Webex Контактен център предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговора на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени данни с помощта на приспособлението Customer Experience Analytics.
За повече информация вижте Предаване на променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
22 ноември 2021
Нови дигитални канали в Webex контактен център в региона APJC
Новите цифрови канали – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център Webex региона APJC чрез интеграция с imimobile.
Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:
-
Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Bot Builder: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез поток.
-
Следните функции се поддържат наново:
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
-
Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
-
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите се начисляват допълнително за следните услуги – автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратки кодови SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.
За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за инсталиране и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Забележка: Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.
15 ноември 2021
Стартира платформата на Webex контактен център във Франкфурт
Новата платформа на Webex контактен център вече е достъпна за клиенти, чиято държава на дейност е картографирана в центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
Интеграцията на OEM (производител на оригинално оборудване) за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и скоро ще бъде налична. |
11 ноември 2021
Активиране на виртуален агент за глас, за да се справят без въвеждане от потребителя
Виртуалните агенти за глас могат да се справят със сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на потока могат да зададат продължителността на времето на изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като зададат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:
-
Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждане от потребителя.
-
Max No-Input Опити: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждането от потребителя след изтичане на периода на изчакване.
Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode,
за да покаже събитието на изчакване или състоянието на грешката.
Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизведете аудио съобщение, за да уведомите потребителите за грешка, разработчиците на потока ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение в потока, която използва изходната променлива |
За повече информация вижте Виртуален агент в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
26 октомври 2021
Подобрения на Agent Desktop
-
Иницииране на външно повикване от историята на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира външно повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействието с агента . Агентът може също да редактира този номер, преди да започне повикването за набиране.
За повече информация вижте Хронология на взаимодействието с агент в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
-
Допълнения към поддръжката на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
Допълненията за поддръжка на локализация понастоящем не са приложими за отчетите на статистиката за ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.
18 октомври 2021
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, могат да получат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки към браузъра.
Функцията Детайлизиране не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.
За повече информация вижте Отчети и табла на Access чрез връзки към браузъри в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
27 септември 2021
Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни
Клиентите, които се включват в новия Webex контактен център в центровете за данни в Австралия и САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да навлязат в тяхната локална виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).
Webex Контактен център Център за данни |
Допълнителни държави, поддържани |
---|---|
Австралия |
Сингапур Индонезия Малайзия Филипини Тайланд Виетнам |
САЩ |
Мексико Бразилия Чили Аржентина Перу Колумбия |
Тази нова оферта се отнася само за PSTN на доставчика на услуги или Cisco Unified Communications Manager архитектури за разполагане. Новата оферта не важи за Cisco Webex Calling внедрявания.
Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за изчакване на VPOP. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Cisco Webex Calling телефония поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:
-
Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона
-
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на свързан с облака PSTN (CCP) или локален шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в Cisco Webex Contact Center Ръководство за гласово въвеждане.
24 септември 2021
Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop
Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Agent Desktop на Webex Contact Center. Интеграцията дава възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността за Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.
За да разрешите функцията за Webex с помощта на свойството webexConfigured вижте раздела Свойства
от най-горно ниво на оформление на JSON в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Приложението Webex от Agent Desktop не поддържа управление на повикванията. За да получават и извършват обаждания, агентите изискват външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Обаждане на приложения. |
За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
Подобрения на Agent Desktop
-
Номер за набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент
Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (диалоговия прозорец Station Login , когато агентът влезе в Agent Desktop:
), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на-
Номер за набиране (формат за САЩ)
-
Вътрешен номер
Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (
), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.За повече информация вижте раздела за влизане в Agent Desktop секцията в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
-
-
Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и уиджети
Администраторът може да конфигурира разделите в потребителските страници и потребителските уиджети като постоянни, като използва оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянните раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за
md-tabs
:-
Задаване на
постоянна селекция
наистина
. -
Задаване на уникален идентификатор за
tabs-id
.
Пример:
{ "comp": "md-tabs", "атрибути": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }
Когато
md-tabs
е настроен да бъде постоянен ("persist-selection": true
), изборът на раздели се запазва, дори ако агент превключва между страници или уиджети в Agent Desktop.Екранът Помощна информация и страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на раздела.
За повече информация вижте раздела Навигация (страници по избор) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
-
Постоянни раздели в отчетите за статистиката на производителността на агентите (APS)
Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи на друга страница и след това се върне на страницата с отчети на APS.
За повече информация вижте раздела Статистически отчети за ефективността на агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
20 септември 2021
Контакти в опашката и налични отчети за агенти
Два нови отчета за наличностите в реално време са въведени в анализатора – Контакти в опашката и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop.
Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.
За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от най-горно ниво в отчети на анализатора
Потребителският интерфейс на анализатора сега позволява на потребителите да дефинират обобщение на колоните за групата сегменти от най-горно ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – "Средно", "Брой", "Минимум", "Максимум", "Сума" и "По избор" за всяка колона. Тази функция предоставя подобрено изживяване при преглеждане на данни за таблични отчети.
За повече информация вижте Персонализиране на обобщението на отчета в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.
07 септември 2021
Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикването
Тази функция подобрява текущата дейност на Queue Contact в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността на Queue Contact, за да конфигурира динамично опашката, уменията, приоритета на контактите и проверките за наличност на агенти.
За повече информация вижте Дейност на контакт с опашка в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
17 Август 2021
Безпроблемен път за надстройка Webex клиентите от Контактен център 1.0 до Webex контактен център
Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е разрешена, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без това да повлияе на съществуващите Webex контактни потоци, специфични за контактния център 1.0. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.
За повече информация вижте статията Надстройване от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.
09 Август 2021
Настройки за самообслужване на клиент за администратори на контактния център
Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.
В съответствие с това подобрение разделът "Настройки" в контролния център се реорганизира и се разделя на следните подраздели:
-
Общи: Разрешава на администраторите да синхронизират потребители между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробните данни за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.
-
Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.
-
Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.
-
Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop и интервала за автоматично приключване и времето за изчакване за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.
03 Август 2021
Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство
Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
27 юли 2021 г.
Нови цифрови канали в Контактен център Webex
Новите цифрови канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия Webex Contact Center както в САЩ, така и във Великобритания чрез интеграция с imimobile.
Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:
-
Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Bot Builder: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.
-
Поддържат се следните нови функции:
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.
-
Екранен поп: Екранният поп е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.
-
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
-
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.
Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. |
За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .
26 юли 2021 г.
Импортиране и експортиране на отчети
Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.
Подобрен изглед на групирани отчети
Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.
19 юли 2021 г.
Скриване на неактивните потребители
Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът отметне квадратчето Скрий неактивните потребители, неактивните потребители в клиента не се показват.
Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран
Разделът Pop екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop показва изскачащи екрани, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.
17 юли 2021 г.
Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт
По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порта за всеки лиценз за стандартен или премиум агент, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR портове, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.
Поддръжка на няколко езика за виртуален агент
Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент не изпълняваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.
Параметри на виртуалния агент
Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на Webex Contact Center към бота Google Dialogflow, за да реализират разширени разговорни изживявания.
Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow
Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да зададат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от контактния център Webex да се насочват към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .
достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания
Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..
06 юли 2021 г.
стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.
вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI за клиенти на OEM
Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.
Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването
Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.
Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:
-
Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.
-
анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.
-
Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.
Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin
трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно
, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.
21 юни 2021
Изходящ ANI по подразбиране
Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела "Настройки" на организацията в модула "Осигуряване" на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са нанесени на входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.
При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.
По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.
16 юни 2021
Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката в Agent Desktop.
08 юни 2021
-
Подобрение на RONA: Входящите заявки за обаждания не се доставят на агентите в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в състояние на RONA.
-
идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога да извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.
-
Профилна снимка: Агентите могат да конфигурират своята профилна снимка, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата Cisco Webex профила. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.
-
Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.
-
Подобряване на потребителския опит
-
Значката на медийния канал в секцията "Капацитет на канала" на диалоговия прозорец " Потребителски профил " осветява само съответните мултимедийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.
-
02 юни 2021
разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.
Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията за достъп до Пакет 2: Входящ безплатен номер с добавката Cisco PSTN за контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.
С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Фактурирането на контактния център се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.
Следните отчети за използване на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на платените и безплатните номера:
-
Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разделянето на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката, когато е наблюдавана максималната стойност. Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обажданията, наблюдавани при таксуваните номера по времето, когато са наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Calls. Разделянето на едновременни таксувани повиквания показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката.
-
Исторически отчет за използването на лиценза: Този отчет показва максималните едновременни безплатни обаждания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.
01 юни 2021
-
Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.
-
Подобрения на потребителския опит:
-
Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.
-
Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.
-
Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, селекцията на раздела Screen Pop се запазва.
-
24 май 2021 г.
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.
28 април 2021
Подробности за услугата в центъра за управление
Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробни данни за услугата" предоставя следната информация:
-
Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.
-
Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.
-
Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.
-
Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.
-
Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.
08 април 2021
Подобрения на Agent Desktop
-
Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.
-
Опции на екрана Списък на задачите:Екранът Списък на задачите в Agent Desktop предоставя следните опции:
-
приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.
-
Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).
-
-
Специален знак, поддържан за номер за набиране и разширение: Ако агент копира номер за набиране или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в полето Номер за набиране или текстово поле Разширение , специалните знаци се премахват при подаване на подробните данни. Това се отнася за следните диалогови прозорци:
-
Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)
-
Заявка за трансфер (номер за набиране)]
-
Заявка за консултация (номер за набиране)
Единственият поддържан специален знак е +.
-
-
Оформление на работния плот JSON свойства на файла:
-
реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или уиджет, базиран на iFrame, добавен в персонализираното оформление на ниво страница
,
или наниво comp
отговаря или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:-
Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.
-
невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.
-
-
видимост: Свойството видимост със стойност
NOT_RESPONSIVE
е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена катоNOT_RESPONSIVE
преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте отзивчивото свойство.
-
30 март 2021 г.
Поточна верижна верига
Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.
25 март 2021 г.
Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.
09 март 2021 г.
-
Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.
-
Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.
-
функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.
-
Трансфер на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил в разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли повикването на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.
С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.
Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.
08 март 2021 г.
Изтегляне на записи на повиквания
Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.
февруари 2021 г.
За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.
Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.
Глобални замествания на маршрутизиране
Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.
подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент
Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрен, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.
Януари 2021г.
Маршрутизиране на базата на умения
Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.
Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.
Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:
-
Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.
-
Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят провери потока и щракне върху бутона Публикуване на потока :
-
Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.
-
При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.
-
-
Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.
Декември 2020г.
Смесени мултимедийни профили
Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.
Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:
-
Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, с които агентът да се справя едновременно.
-
Смесено в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, с които един агент може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.
-
Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.
След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.
Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти
Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на надзорните органи възможността да подписват агенти, които не обработват никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние "Налично" или "Неактивно" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.
Дизайнер на потоци
В Webex Contact Center е въведен изцяло нов визуален инструмент за скриптове, който позволява на партньори и клиенти да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите в контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират начина, по който обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.
Разговорен IVR - Самообслужване
Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:
-
Text-to-Speech: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.
-
Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.
-
Blind Transfer: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.
-
Прекъсване на връзката с контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на контакт в IVR.
Работният плот на агента предлага следните функции:
-
IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.
-
CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.
Следният отчет се предлага от анализатора:
-
Отчет за диалоговия поток на IVR и CVA: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания на самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашката. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.
Виртуален агент - Глас
Клиентите вече могат да предлагат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите IVR менюта, базирани на DTMF; вместо това те могат да говорят за самообслужване.
Клиентите могат да конфигурират подробните данни за акаунта на услугата Dialogflow в контролния център. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow, който да управлява IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.
Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.
Обратно повикване за учтивост
На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.
Изходящ трансфер на опашка
Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.
ANI за външно набиране
Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.
Пауза и възобновяване
Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.
Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop
Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.
Функции на агента на работния плот
В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:
-
Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.
-
Таймер за състоянието на агента и свързан таймер: Таймерът за състоянието на агента показва времето, което е изминало, откакто агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.
-
Пауза и възобновяване на записи: на агенти.
-
Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.
-
Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.
-
Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.
-
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на прозореца за допълнителна информация, въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.
-
Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.
-
клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.
-
Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.
-
Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.
-
Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.
-
Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.
-
Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.
-
Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:
Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски
-
Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение
-
Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:
-
Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.
-
Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.
-
-
Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).
-
Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.
-
Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.
-
Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.
-
Екранът Хронология на взаимодействието с агент показва подробни данни за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.
-
Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.
-
Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.
Оформление на работния плот
функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.
Има два вида оформления на работния плот:
-
Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.
-
Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.
Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:
-
Заглавие и лого
-
Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки
-
Тамер за извести и максимален брой известия
-
Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки
-
Постоянни уиджети: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.
-
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на спомагателния информационен екран въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.
Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:
-
IVR транскрипт
-
Контакт в кампания и напътствия при повикване
-
Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)
Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:
-
Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Уиджетът помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.
-
Анализ на клиентския опит (CEA): Показва общия пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на опита.
Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.
В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот . |
РОНА попоувър
Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:
-
Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.
-
Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.
Нов URL адрес за анализатора
Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Използване на Webex Contact Center с Webex повикване
Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя Webex Calling номер на разширение и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват прехвърляне на повиквания в мрежата към вътрешни потребители както за решения, заобикалящи PSTN, така и за спестяване на пътни такси.
Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):
-
Настолен телефон за Webex Calling
-
Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)
-
Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон
-
Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)
Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center
Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.
Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничен контролер на сесия (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex контактен център.
Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация
Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.
Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.
Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex
Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.
Канали за социални съобщения
Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.
Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Short Message Service). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат пренасочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.
Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird (www.messagebird.com). За да се интегрират с Facebook Messenger, клиентите трябва да имат страница във Facebook.
Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control
Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.
Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center
Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.
В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.
в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.
Поддръжка на външен администратор в Flow Designer
Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.
Политика за поверителност на съдържанието
Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.
Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..
15 май 2023 г.
Предоставяне на възможност за предоставяне на услуги за данни за пътувания
Услугата Journey Data (JDS) е услуга за управление на пътуванията на клиенти от следващо поколение, която дава възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. JDS ще даде възможност на бизнеса да улови пътуванията на клиентите във всички канали / приложения, да идентифицира прозрения и да предприеме действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване. Това ще бъде разгърнато в региона на САЩ.
С JDS клиентите ще имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти от пътуването на клиента.
-
Слушайте: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
-
Идентифициране: Създайте динамичен профил на клиента, улавящ драйверите за склонност.
-
Анализ: Прилагане на различни техники за агрегиране към всички събрани данни за клиентите.
-
Действие: Използвайте данните / прозренията в JDS, за да промените динамично потока в рамките Webex Контрол на потока на контактния център и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, насочени към клиентите, в реално време чрез Agent Desktop.
Май 2023
Време на изчакване за неактивност на работния плот на супервайзора
Администраторите вече ще могат да задават време за изчакване на неактивност за надзорниците, влезли в работния плот на надзора. Това не позволява на надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Като част от предстоящите промени ще преименуваме раздела "Профили на агенти" в модула "Осигуряване" на портала за управление на "Профили на работния плот". API и операциите на контролния център няма да бъдат засегнати от тази промяна.Отхвърляне на помощта в приложението в Agent Desktop
Като част от непрекъснатите ни усилия за подобряване на опита на агента, ще отхвърлим помощта в приложението, която се показва в модален режим в работния плот на агента. Вместо това агентите ще бъдат пренасочени към уеб-базираното ръководство за потребителя, когато щракнат върху иконата за помощ.
Подобрен контрол на достъпа за потребителските профили Webex контактния център
С това подобрение потребителските профили ще контролират достъпа до функции на контактния център, като профили на агенти, умения, профили на умения, видове работа, aux кодове, адресни книги, outdial ANI, глобални променливи, оформление на работния плот и мултимедийни профили. Съществуващите профили на администратори и супервайзори ще продължат да имат достъп до тези функции. В бъдеще клиентите могат да създават персонализирани профили, за да ограничат достъпа до някоя от тези функции.
Обратен опит за обратно повикване към клиента
Успешната заявка за обратно повикване ще доведе до положителен резултат от удовлетвореността на клиентите (CSAT), докато неуспешната заявка за обратно повикване води до отрицателен CSAT резултат. Една от основните причини за неуспешна заявка за обратно повикване е, че клиентите не са достъпни или заети по време на обратно повикване.
С тази функция дизайнерите на потока вече ще могат:
-
Конфигурирайте повторните извиквания, ако първият опит за обратно повикване е неуспешен.
-
Конфигуриране на таймер за закъснение между исканията за обратно повикване.
Промяна на номера или разширението за набиране без излизане от работния плот
С новата опция "Настройки на профила" в Agent Desktop агентите ще могат лесно да избират и персонализират предпочитания от тях номер или разширение за набиране и да превключват между екипите, без да е необходимо да излизат и да влизат отново. Този рационализиран процес ще позволи на агентите да се справят безпроблемно с телефонията или промените в екипа, без никакви смущения в работния им процес.

юни 2023 г.
Достъп на супервайзора до контролния център
С това подобрение надзорниците на контактния център ще имат достъп до Control Hub и Business Hours. В бъдеще други административни конфигурации също ще бъдат на разположение на надзорните органи в Control Hub. Тази функция също така въвежда контрол на достъпа на ниво потребителски профил за настройките на клиента.
Поддръжка за Webex Контактен център PSTN за клиенти, които надстройват от Webex Контактен център 1.0
Надстройката на Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center позволява на клиентите да използват PSTN Webex контактния център за платформата Real Time Media Service (RTMS).
Персонализиране на ANI за различни сценарии на повикване
Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция за телекомуникационните мрежи, която позволява на потребителите на телефонни услуги да идентифицират контактите, които се набират. Функцията ANI предоставя на получателя на телефонното обаждане телефонния номер на повикващия. Технологията и методът, използвани за предоставяне на информацията, зависят от доставчика на услугата. Има сценарии, при които системата изпраща ANI по подразбиране на получателя на повикването, което води до прекъсване на повикванията от клиента, тъй като номерът не е идентифициран от тях. Тази функция ще помогне на разработчика на потока да дефинира ANI в Flow Control, който може да бъде изпратен на доставчика на услуги. Тази функция се разработва, като се има предвид правният сценарий да не се показват случайни числа, които не са свързани с контактния център.
Тези сценарии са обхванати като част от тази функция:
-
Входящо повикване
-
Изходящо повикване
-
Трансфер/Консулт
-
Обратно повикване за учтивост
-
Визуализация на изходяща кампания
Изходящо набиране – прогресивен режим
Изходящите кампании са идеална среда за изграждане на осведоменост за марката, превръщане на целевата аудитория в лоялни клиенти и проактивно подобряване на клиентското изживяване. Перспективите и клиентите очакват фирмите да предоставят бърза, навременна и ценна поддръжка на клиентите. За да постигнат това, фирмите трябва да планират изходяща стратегия за контактен център, която отговаря на изискванията на бизнеса и съответствието. Webex Contact Center поддържа режим на набиране за предварителен преглед и ще въведе прогресивен режим чрез интеграция с Acqueon. Тази функция ще включва:
-
Прогресивен режим (режим на набиране 1:1)
-
Съответствие и не се обаждайте (DNC) управление на списъци за прогресивна кампания
-
Отчети за кампании
-
Приспособление за контакт с клиенти
-
Поддръжка на смесен агент (входящите взаимодействия са приоритетни)
Възможност за търсене в Flow Designer
Възможността за търсене в Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да търсят променливи, дейности, изрази и т.н. лесно и бързо в рамките на потока. Също така, тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да намерят и заменят текстовите входове, където е необходимо в потока.
Поддръжка на извити конекторни линии в Flow Designer
Тази функция би позволила превключване между криви линии и прави линии за всеки поток. Това ще подобри цялостната естетика, тъй като извитите линии ще направят потоците по-интуитивни. При сложни потоци, където правите линии са склонни да се припокриват, което затруднява проследяването на връзките, кривите линии ще подобрят изгледа на конекторите между различните дейности.
Юли 2023 г.
Премахване на фоновия шум за агентите на контактния център
Webex Контактен център ще въведе премахването на фоновия шум за своите агенти. Когато агентите получават обаждания от крайни клиенти чрез устройства, базирани на PSTN, от различни среди като летища, магистрали, домове, кафенета и т.н., може да възникне прекомерен фонов шум, което затруднява агентите да разберат разговора. Този проблем ще бъде решен чрез технология за премахване на фоновия шум, която се основава на усъвършенствано дълбоко обучение, наука за речта и методи за обработка на аудио. Когато гласов медиен поток се получава от клиент, тази технология се прилага за отделяне и премахване на фоновия шум от човешката реч в медийния поток за всеки език.
Тази функция ще бъде достъпна за премиум агенти на Webex контактни центрове с регионална медийна поддръжка на платформата за медийни услуги от следващо поколение.
Подкрепа за 5000 едновременни агенти за RTMS
С това подобрение Webex Contact Center вече поддържа максимум 5000 едновременни регистрирани агенти на клиент. За да се поддържа този подобрен капацитет на агента, актуализираните конфигурационни ограничения ще бъдат документирани в "Системни ограничения Webex в контактния център.
Това подобрение е приложимо само за наематели, предоставени с платформата Real Time Media Service (RTMS) за глас. |
Поддръжка на WebRTC за Webex контактен център
Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop.
С тази функция агентите могат да използват работния плот със слушалки, без да е необходимо да използват външен телефон или вътрешен номер. Настолното приложение ще поддържа всички текущи гласови функции, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. В допълнение към това са добавени нови функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се улесни само използването на браузъра.
Това е важно допълнение към портфолиото на контактния център, което води до по-голяма свобода и гъвкавост при разполагане на агенти в средата на контактния център, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане на нови системи.
Опростете опита на администратора в Webex контактен център
Webex Контактен център консолидира всички административни конфигурации в Control Hub. Всички административни конфигурации, налични в портала за управление на Webex контактен център, ще бъдат преместени в контролния център.
Като част от тази дългосрочна инициатива конфигурациите в раздела "Организация" ще бъдат първият набор от конфигурации, които ще бъдат преместени в контролния център.
Запис, базиран на съгласие
Webex Контактният център въвежда нова функция, наречена запис, базиран на съгласие. Фирмите ще могат да разрешават или забраняват записването на гласови повиквания въз основа на съгласието на повикващия, преди агент да започне разговор с повикващия.
Август 2023
Управление на опита - Проучвания след взаимодействие
Подобреното управление на опита ще позволи на контактните центрове да разберат гласа на клиентите с цифрови проучвания и проучвания Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Ще можете да проучите крайните си потребители в края на разговор или чат за тяхното взаимодействие. Първо трябва да създадете цифрово проучване или PCS IVR на Control Hub. След това можете да реализирате проучването чрез Flow Builder на Webex Connect (за Digital Survey) или Flow Builder на Webex Contact Center (за PCS IVR). След това проучването ще бъде достъпно за потребителите по време на взаимодействие. Резултатите от проучването се съхраняват в Survey Builder на Control Hub и също така ще съдържат показатели за контактния център, които могат да бъдат изтеглени.
За най-новите съобщения вижте Очаквайте скоро.
Виртуален агент - глас с Dialogflow ES
Webex Контактен център ще осигури оптимизиран разговорен IVR опит чрез интегриране с Dialogflow ES. Тази функция ще бъде достъпна за клиентите, които са на борда на своите организации на гласовата платформа Real Time Media Service (RTMS). Нашите клиенти могат да имат безпроблемно и стандартизирано преживяване на борда на нашите услуги за AI (CCAI) на контактния център, като използват нашия авангарден контролен център и високоефективния конектор Google CCAI.
Администраторите могат да конфигурират функцията CCAI Virtual Agent с помощта на разговорния профил и Google CCAI Connector за Dialogflow ES. Въз основа на генерирания конфигурационен идентификатор и съпоставянето на идентификатора с дейността на виртуалния агент, разработчиците на потоци могат ефективно да управляват потока на IVR и да използват AI услуга.
Analyzer въвежда отчитане, базирано на опашка, където потребителите могат да виждат показатели на ниво опашка, като например време за изчакване на опашката, време за звънене, време за обработка и др.
В момента можете да видите първата опашка или последната опашка подробности в CSR. С тази функция частта за повикване на всеки контакт се съхранява в отделен запис и се агрегира на всяко ниво на опашката, за да предостави различни показатели.
Тази функция подобрява текущите възможности за отчитане, така че отчитащите потребители да могат да оптимизират едни и същи показатели от опашки в допълнение към съществуващите контакт, екип, сайт и агент.
С тази функция Analyzer подобрява създаването на визуализация, като добавя Queue Record като нов тип запис към съществуващите типове записи CSR, CAR, ASR и AAR.
-
Запазване на променливите на потока при прехвърляне към входна точка: Променливите на потока, които са видими от агента, и глобалните променливи ще бъдат запазени по време на трансфер на поток или трансфер на агент до входна точка.
-
Промените в глобалната променлива влизат в сила незабавно: Всички промени, направени в стойността на глобална променлива в портала за управление, ще влязат в сила незабавно във всички потоци.
Филтри в режим на изпълнение в таблата на анализатора
Потребителският интерфейс на анализатора ще предлага възможности за филтриране при изпълнение на персонализирано табло в режим на изпълнение. Общите сегменти на редове от отчетите в таблото ще се показват като филтри в горния десен ъгъл на таблото. Потребителите вече ще могат да използват филтрите, за да персонализират информацията, която се показва на таблото.
Промяна на състоянието на агента
Надзорните органи могат да управляват операциите, да се срещат с ефективността на контактния център и SLA и да предоставят помощ и подкрепа на агентите.
Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета Team Performance и да променят състоянието на агента до желаното състояние. По желание те могат да добавят причина за промяната на държавата.
Уиджетът за отборно представяне ще показва агенти, за които надзорните сили са променили състоянието. Контрольорите могат да създават персонализирани отчети, за да проследяват тези промени. Агентите се уведомяват за държавните промени, извършени от надзора.



Прехвърляне от партньор към партньор (P2P)
С това подобрение Webex Contact Center ще поддържа функцията за прехвърляне от партньор към партньор (P2P), която ще бъде достъпна в работното пространство на Cisco Commerce. Тази функция ще позволи на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор в нов партньор.
Изживейте новата Webex Contact Center Analyzer – Начална страница
Webex Контактен център представя новата обновена начална страница на анализатора, където отчитащите потребители могат да изпълняват следните задачи:
-
Вижте опростен и цялостен изглед на таблата за управление на запасите и уиджетите в тях.
-
Маркиране на табла като предпочитани.
-
Използвайте разширената възможност за търсене, за да намирате табла с лекота.
-
Актуализиране на настройките на профила.
Стокови исторически табла в новия анализатор
Новият освежен анализатор предлага предварително дефинирани исторически табла за управление. Отчитащите потребители могат да преглеждат уиджетите на таблото в детайли и да прилагат филтри.
Прогресивна кампания (1:N)
Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактния център. Те са премахнали необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спасява членовете на екипа ви от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да правят повече изходящи връзки всеки ден.
Тази функция ще бъде подобрение на прогресивното (1:1) набиране и ще позволи на администраторите да определят режима на темпо за прогресивната кампания. Тази функция ще предостави и допълнителни възможности за отчитане в Webex Контактен център за прогресивни кампании.
Повикване анализ на напредъка
Прогресивните и предсказуемите наречия са толкова добри, колкото са точни. Традиционните подходи се задействат от всякакъв шум и разчитат на догадки. Това означава твърде много неотговорени или погрешно насочени повиквания, твърде много загубено агентско време и твърде малко обслужвани клиенти за кол центрове. Анализът на напредъка на обажданията (CPA) помага за подобряване на показателите на кол центъра, като например степента на използване на агента и обработените повиквания. Целта на CPA е да определи естеството на обаждащия се или резултата от настройката на повикването към външна мрежа (традиционна или IP). Тази функция ще ви помогне да идентифицирате следните събития за изходящо повикване на кампания и да определите подходящи действия, като например прекратяване на повикването или оставяне на гласова поща.
-
Откриване на телефонен секретар
-
Гласова поща
-
Няма отговор
-
Зает съм
-
Глас на живо
-
Невалиден номер
Тази функция се фокусира върху подобряването на производителността на агента, като предлага само гласови повиквания на живо на агента в кампания.
Salesforce CRM конектор – запис на възпроизвеждане
CRM конекторът на Salesforce вече ще поддържа възпроизвеждането на записи на повиквания във вградения настолен конектор на Webex Contact Center за CRM на Salesforce. С тази функция потребителите с профил на ръководител или администратор могат да възпроизвеждат записи на повиквания в Salesforce, без да се налага да излизат от конзолата на CRM.
Потребителите трябва да имат профили, които съдържат достъп за четене до модула за управление на запис в портала на контролния концентратор.