За информация относно разрешените проблеми вижте Разрешени проблеми за Webex контактен център.

За да научите какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0, щракнете тук.

За да научите какво е новото в платформата Cisco Customer Journey Platform (R10), щракнететук.

26 май 2022 г.

Динамична поддръжка на подкана за IVR

Flow Designer поддържа един единствен IVR поток, за да се справя с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на езика на клиента. Разработчиците на потоци могат да конфигурират променливата на аудио подканата в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработка на повиквания в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в контактния център Webex

Ограниченията за конфигуриране на Webex контактен център вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте системните ограничения в центъра за контакт Webex в глава "Осигуряване" на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лиценз разходи за администратори, които нямат достъп до всеки агент или надзорни функции. Такива администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

  • Agent Desktop

  • Отчитане и Анализ

  • Мониторинг на обажданията

  • Управление на запис

  • Агент състояние данни реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратор вижте Webex Документация на центъра за контакти.

21 април 2022 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Премахнати фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

  • Пренасочвай разделите в екрана за помощна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана "Помощна информация", за да променят реда на раздела. Тази функция е приложима за:

    • Раздели, които се показват в екрана "Помощна информация".

    • Допълнителни раздели в екрана "Помощна информация". Агентът може да щракнете върху падащия списък Още раздели и след това да изберете необходимия раздел.

    Редът на разделите се запазва дори след като агент навигира далеч от екрана "Помощна информация", презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в Agent Desktop.

    За да върнете разделите към поръчката по подразбиране, агентите могат да щракнете върху бутона "Още действия" () икона и изберете Нулиране на реда на раздела опция.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

    За да разрешите тази функция, оформлението на работния плот JSON файл трябва да включва следните нови свойства:

    • Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да задават стойността на свойството, което може да се плъзга, да е вярно. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност за идентифициране на компонента.

    • Нулиране на реда на разделите: Администраторите трябва да задават атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

12 април 2022 г.

Отчети за борсовия преход

Девет нови отчета за борсов преход само с глас вече са налични в центъра за контакти Webex. Тези доклади имат същия вид и усещане като това на Cisco Unified Contact Center Express (CCX) отчети.

За повече информация вижте Отчети за прехода в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна Обща наличност

Новите цифрови канали вече се пускат с пълна Обща наличност.

Нови цифрови канали —Чат, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger —вече са достъпни в Webex Контактен център в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на профили, за да планират организацията си на борда и да предоставят новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструктор на потоци: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агент, когато агентът извършва определени действия като приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Screen pops помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

  • Съобщенията за автоматизирано взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task бот, и да го интегрират чрез Flow.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за следните услуги: съобщения за автоматизирано взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, SMS без пътни такси и използване на бот.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте надстройката на статията от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Автоматичен отговор дава възможност на поддържано устройство Webex агент, базирано на обаждания (Webex Calling приложение или MPP телефон), за да отговаря автоматично на обаждания. Агентът чува тон, когато на обаждането се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичния отговор се отнася за обажданията, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от пръстена Webex контактен център както обикновено; например от агент на агент.

Администраторите използват раздела профил на агент в модула за осигуряване на портала за управление, за да зададете полето Автоматичен отговор да. За повече информация вижте раздела профил на агент в глава "Осигуряване" на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022 г.

Опция за превключване на телефония

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветника, който автоматично превключва доставчика на телефония за наемателя. Това позволява на клиентите да превключвате сред VPOP мост, Cisco в група PSTN, или Webex Calling (CCP/Local Gateway) опции. Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex контактен център.

16 март 2022 г.

Подобрение на потребителския опит в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услуги вече е подобрен. Настройката на услугата "Контактен център" се подравнява с новия потребителски опит. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите, както преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от Платформата за пътуване на клиенти на Cisco (R10) или CC-One (R9) до центъра за контакт Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

  • Конфигурации на наематели: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен наемател и да го преобразуват във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в центъра за контакт Webex.

  • Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно в центъра за контакт Webex и техните наследени наематели са били отложени, клиентите могат да задавят анализаторски данни, които са създадени на тяхната наследена платформа.

  • Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно в центъра за контакт Webex и наследените им наематели са били освободени от длъжност, клиентите могат да query and download call records, които са създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco клиент пътуване платформа (R10) и Cisco CC-One (R9) издания към Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на качването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят големи мащабни актуализации на конфигурацията на своя наемател.

За повече информация вижте статията Групови операции в центъра за контакти Webex.

15 февруари 2022 г.

Защита от пренаплитане: Максимални едновременни гласови повиквания за наемател

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича "Максимален едновременен праг за гласов контакт" и може да бъде достъпна в раздела "Настройки " на портала за управление. След достигането на прага всички нови обаждания се отхвърлят до прекъсване на съществуващите повиквания, запазване на броя на едновременните повиквания под прага. Едновременните разговори в контактния център включват входящи обаждания и изходящи разговори (изходящи обаждания, направени от агенти, изходящи разговори с кампании и обратно повикване).

Стойността на Максимален едновременен праг за гласов контакт е зададена на 30% по-висока от Едновременните Права на гласов контакт:

Максимален едновременен праг за гласов контакт = Едновременни права за гласов контакт * 1.3

Стойността на Едновременни права за гласов контакт се основава на следната формула:

Едновременни права за гласов контакт = [((Брой на извършените лицензи за стандартен агент + Брой на извършените лицензи premium Agent) * 3) + Брой на IVR Добавяне на закупени лицензи]

За абонамент с нулев ангажимент стойността на "Права за контакт с едновременни гласови контакти" е:

Едновременни права за гласов контакт = [100 + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

Клиентите могат да повишат заявка за поддръжка, за да понижат или увеличат Прага за максимален едновременен гласов контакт. Максималната разрешена стойност за едновременен праг за гласов контакт е 9000. За повече информация вижте Настройки за контакт с едновременни гласови контакти в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Отчетът "Статистика за защита от пренаповишения" е въведен в Анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренатоварване в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт —Избор на контакт, базиран на умения—е въведен в Маршрутизиране, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти —Избор на контакти, базирани на умения или First In, First Out (FIFO) базиран избор. В "Избор на контакти" въз основа на умения SBR филтрира контактите в опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността—(1) приоритет за контакт и (2) клеймо (най-старо до най-ново).

Контактите, които се изпращат на sBR опашките, се паркират, докато се предлага съответстващ агент. Когато даден агент е наличен, съответстващият контакт сред паркираните контакти се свързва с агента с приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за избор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране за клиентите е активирана избор на контакт, базиран на умения. За да разрешите fifo базирания избор на контакт, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт, базиран на умения, в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

11 февруари 2022 г.

Agent Desktop подобрение - пренареди икони на хоризонталната заглавка

Нова заглавка на свойствотоActions се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство позволява на администратора да промени реда по подразбиране на иконите в хоризонталния заглавен блок на Agent Desktop —the (1) (Webex), 2) (Outdial), и (3) икони (Център за известия).

заглавкаАкции: ["webex", "outdial", "уведомяване"],

Стойността на свойството HeaderActions е чувствителна към букви.


За да премахнете иконите на заглавката и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.

За повече информация вижте заглавнидействия в главата осигуряване на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Опции за формат на дата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на Анализатора е мм/дд/гггг. С новото подобрение Анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дата за полето Интервал, подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формат на дата е било достъпно само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формат на дата на полето интервал в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февруари 2022 г.

Манипулатор невалиден DTMF въвеждане в IVR проучвания след повикване

Webex контактен център може да обработва сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двуцветен многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след повикване. Разработчиците на потоци могат да конфигурират параметъра "Изчакване" в раздела "Разширени настройки" на дейността "Обратна връзка" в flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака DTMF вход от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки за IVR за центъра за контакт Webex, в раздела Настройки на въпросника на въпросника след повикване проучване в Webex Experience Management:

  • Разрешени са максимални невалидни входове и изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и изчакване, за да зададете максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или без входни отговори от клиенти.

  • Аудио файлове за уведомителни съобщения: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат уведомителни съобщения за невалиден вход, DTMF изчакване за въвеждане и максимален брой повторения, надвишени съответно.

Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакъв вход към въпрос от проучване в рамките на посочения период на изчакване, центърът за контакти възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос за проучване на клиента. Когато максималният брой опити изтекли, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, прескача останалите въпроси в проучването и възпроизвежда съобщението "Благодаря", за да прекрати проучването.

За повече информация вижте Валидиране DTMF отговор за въвеждане в IVR проучване след повикване в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

07 февруари 2022 г.

Глобални променливи в контактния център Webex

Администраторите могат да определят глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като преглеждани от агенти и за редактиране на агенти, за да бъдат достъпни за агенти чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да задават променливите като подлежаща на отчитане, за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в рамките на потоците, за да задават и преминават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира стойност на глобална променлива, която може да се редактира агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция дава възможност на администраторите да определят подлежаща на отчитане глобални променливи и да ги задържат в Webex компоненти на Контактния център.

За повече информация вижте Глобални променливи в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


Разработчиците на поток вече не могат да създават променливи на Данни, свързани с обаждания (CAD), като използват проектанта flow. Променливите на потребителския поток ще останат неотчитаеми.

28 януари 2022 г.

Webex клиентски опит за програмисти Портал

Порталът за Webex клиентско изживяване за разработчици дава възможност на разработчиците на трети страни да получат достъп до Webex Контактен център, и области като AI (Изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Представителен държавен трансфер), gRPC (извикване на отдалечена процедура на GRPC), API на GraphQL (Интерфейси за програмиране на приложения), известия и Комплекти за разработване на софтуер (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и засигурят практическата работа на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с Приложните програмни интерфейси (API), като използват API референтни документи, примерен код и функционалността Try It Out, които са предоставени в портала, за изграждане на приложения за практическа работа на клиентите.

Следните функции са налични като част от новото издание:

  • Процес на автоматизирана интеграция: Чрез интеграционните програмистите могат да поискат разрешение за извикване на API на Customer Experience (CX). Разработчиците вече могат да регистрират и управляват интеграцията лесно чрез https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Уебхукове на задачи: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития със задачи чрез уеб куки за задачи. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Мултимедийни профили API: Нов CRUD (Създаване, четене, актуализиране и изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили е наличен сега. За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Ръководство за ограничаване на ставката: На https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting се предлага ново ръководство за ограничаване на ставката.

  • Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване в https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 януари 2022 г.

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Webex Контактен център поддържа формата на E.164 телефонен номер за международно повикване за агенти и надзорници. Това е в допълнение към формат IDD (Международно директно набиране), който преди това е бил поддържан за всички опции за телефония в контактния център Webex.

С това подобрение, форматът на E.164 се поддържа за всички PSTN опции за Webex контактен център—Cisco предоставени в набор PSTN, доставчик на услуги PSTN, Донесете свой собствен PSTN (BYO PSTN), Донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex Calling), и облак свързан PSTN (Webex Calling).

Webex контактен център поддържа E.164 формат в следните сценарии:

  • Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164 за свързване с контактния център.

  • Агент Влизане: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране в E.164 формат (в допълнение към IDD формат) в диалоговия прозорец За влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте влезте в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на номера на набиране на агент вижте Редактиране на потребител(Настройки на агент) в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Трансферни, Консулт и Конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и заявка за консултация, за да инициират прехвърляне, консултиране или конферентни разговори с агенти, разположени в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и Иницииране на консултатска покана в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте адресни книги в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Изходящи разговори и изходящи разговори с кампании: Агентите могат да извършват outdial разговори към контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формат. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Извършване на изходящо обаждане в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

  • Надзорен мониторинг на обажданията: Ръководителите вече могат да въвеждат номера на обратно повикване за наблюдение на повикванията, барж-ин и обучение в шепот във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на обаждания и Създаване или Редактиране на график за мониторинг в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

22 декември 2021 г.

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Webex контактен център съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на агент статистика на производителността (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширане на филтрите във всеки раздел спестява времето, взето от агентите за задаване на филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добра практическа работа на потребителите.

Промените във филтъра, направени от потребител, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски ИД. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex Контактен център с помощта на същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте обобщен отчет, Агент Статистики - Исторически отчет и Агент Статистики по държави - Исторически отчет в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.


Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоните в табличен отчети

Потребителите на анализатора могат да променят ширината на колоните в табличен отчети динамично при изпълнение на отчети. Променената ширина на колоните обаче не е запазена преди това, когато отчетите са били обновени, което прави необходимо за потребителите да преоразмерят колоните отново.

С новото подобрение Webex контактен център съхранява променената ширина на колоните в кеша на браузъра на компютъра на потребителя, за конкретния ИД на потребител. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и се регистрира отново в центъра за контакт Webex с помощта на същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако се изисква.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer .


Това подобрение не е приложимо за раздела "Сигнали за прагове".

Формат на целия номер за обработени контакти

Табличен отчети в Анализатора са подобрени за показване на броя на контактите, които се обработват, в целия формат на номера. Това е приложимо за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Обработени изходящи контакти

Отчетите са показвали данните в десетичния формат преди това.

15 декември 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Запазване на данни за текущ агент задача: Нова свойство стопNavigateOnAcceptTask се добавя към оформлението на работния плот JSON файл. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да задават свойството на True или False .

    • Верен: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която агентът работи. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • Невярно: Измества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте JSON оформление свойства от най-високо ниво в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за обаждания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка), и: (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера на набиране за повиквания за извъндиал, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.

    Когато агент копира номер със специални знаци в полето номер за набиране или в панела за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, *и :).

    За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Подобрение на потребителския опит - етикети за входящо извикване на popover: Нови етикети се появяват на входящите потомци за обаждания за лесна идентификация на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребителите с увредено зрение.

    Освен това Agent Desktop показва и като иконите "Обратно повикване" и "Покана за кампания" съответно.

    Следната таблица изброява типовете обаждания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово обаждане

    Входящо повикване

    Връщане на обаждане

    Връщане на обаждане

    Изходящо обаждане за кампания за визуализация

    Обаждане за кампания

    Изходящо повикване

    Изходящо повикване

    За повече информация вижте Списък със задачи в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

03 декември 2021 г.

Допълнения за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на няколко езика за проучвания след повикване

Клиентите на центъра за контакт могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждането, захранвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е достъпна както за гласови, така и за email/SMS канали за проучване.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата на Global_language или да избере бутона за превключване "Настройки на езика" в секцията Езикови настройки на дейността "Обратна връзка" в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща, за да използва езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език вижте Езикови настройки в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


  • За съществуващите потоци разрешаването на функцията "Настройки на езика за превъзходяне" възобновява езика за всички проучвания "Глас" и "Имейл/SMS" на английски (САЩ). Клиентите трябва да модифицират всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване на езиковите настройки на Override и след това да изберат потребителския език), за да продължат да използват персонализиран език.

  • Параметрите "Предпочитан език" и "Задаване на променлива" се премахват от дейността "Обратна връзка".

Подкрепа Добре дошли и ви благодаря съобщения в след повикване проучвания

Администраторите могат да конфигурират анкетни въпросници за проучване, за да възпроизвеждат съобщения "Добре дошли" и "Благодаря" в началото и края на IVR проучвания след обаждането. За да разрешите тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката "Добре дошли" и "Благодаря" при конфигуриране на въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на потоци.


Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря" се възпроизвеждат на същия език, както е зададен в Flow Designer за проучването и избрани от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника за проучване, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани запълване в проучвания след повикване

Webex Контактен център поддържа допълнителни данни (например Име на клиент: Джон, Държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, които да се съхраняват като част от данните от отговора на проучването.

За да разрешите Webex контактния център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на поток. Разработчикът на потока трябва да въведе Показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като параметър "Ключ" на съответната променлива в дейността "Обратна връзка" в проектанта на потока.

Webex Контактен център след това преминава допълнителните данни към Webex Experience Management, които ще бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването заедно с отговорите на клиента. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени аналитични данни с помощта на приспособлението за Анализ на практическата работа на клиентите.

За повече информация вижте Променливо преминаване в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

22 ноември 2021 г.

Нови цифрови канали в Webex контактен център в регион APJC

Нови цифрови канали-Чат, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger-вече са достъпни в Webex Контактен център в apJC региона чрез imimobile интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструктор на потоци: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Строител на бот: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task бот, и да го интегрират чрез Flow.

  • Следните функции се поддържат ново:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

    • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агент при определени действия като приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Screen pops помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

    • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за следните услуги–автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратки кодови SMS, дълъг код SMS, SMS без пътни такси и използване на бот.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Бележка: Новите цифрови канали се пускат в контролирани GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте надстройката на статията от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021 г.

Webex Стартиране на платформа за контактен център във Франкфурт на центъра за данни

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, които имат своята Страна на работа, нанесени в центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.


OEM (Производител на оригинално оборудване) интеграция за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде на разположение скоро.

11 ноември 2021 г.

Разрешаване на виртуален агент за глас, за да се справи без въвеждане на потребител

Виртуални агенти за Voice може да обработва сценарии, където няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на flow могат да задават продължителността на изчакване без въвеждане и броя на повторенията, които трябва да се направят, ако няма въвеждане на потребител, като задавят следните стойности на параметрите в Разширените настройки на активността на виртуалния агент:

  • Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която Виртуалният агент чака потребителски вход.

  • Макс опити за липса на въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Активността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode за указване на събитието за изчакване или състоянието на грешката.


Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизвеждат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на потоци ще трябва да включат дейност на Play Message в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от активността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

26 октомври 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Иницииране на outdial повикване от агент взаимодействие история: Агент може да инициира извъндиално повикване, като щракнете върху телефонен номер в екрана хронология на взаимодействията на агента. Агентът може също така да редактира този номер, преди да инициира извикването на outdial.

    За повече информация вижте Хронология на взаимодействията на агенти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

  • Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализацията на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.


    Допълненията за поддръжка на локализация в момента не са приложими за отчетите за статистика на производителността на агент (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Анализатор.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до Анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, имат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки на браузъра.

Функционалността Drill Down не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети за достъп и табла чрез връзки към браузъра в Ръководството за потребители на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021 г.

Регионално ВПОП Вингрес в отдалечени страни

Клиентите, които се качват в новия център за контакт Webex в центровете за данни на Австралия и Съединените щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени страни да влязат в местната си Виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряването подход към качеството (A2Q).

Webex център за данни за контакт

Допълнителни държави, поддържани

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипинки

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за доставчика на услуги PSTN или Cisco Unified Communications Manager разполагане архитектури. Новата оферта не се отнася за Cisco Webex Calling разполагания.


Създаването на VPOPs в тези страни е предсказано от сделки в региона, с 60-дневно постоянно време за ВПОП.

Поддръжка на мултирегион

Webex Контактен център с Cisco Webex Calling Телефония поддържа няколко региона (или страни, или части от страни) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион, а агентите са в множество региони

  • Обаждащите се и агентите са в множество региони

В тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания, обаждащите се извикват в облака свързан PSTN (CCP) или настройката на локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да правят outdial повиквания към всеки регион.

Агентите принадлежат към различни местоположения, както е конфигурирано в контролния център. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за местоположението им.

Входящите номера са свързани с регионите в контролния център. Извиква маршрут до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в контактния център Webex.

За повече информация вижте Мултирегион поддръжка в Cisco Webex Contact Center Гласов бордови справочник.

24 септември 2021 г.

Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функционалностите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Agent Desktop Webex контактен център. Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорни органи и експерти по предмета, без да напускат Agent Desktop. Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да разрешите функцията за Webex с помощта на свойството WebexConfigured, вижте раздела Свойства на оформлението на JSON от най-високо ниво в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Предпазливост:

Приложението Webex от рамките на Agent Desktop не поддържа контрол на обажданията. За да получават и правят обаждания, агентите изискват външното, невграждано Webex App. За повече информация вижте Приложения за извикване.

За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex Приложение (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

  • Номер на набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (осигуряване > потребители > агент настройки > DN по подразбиране), DN по подразбиране ще бъде предварително населен в следните полета на диалоговия прозорец за влизане на станция, когато агентът влезе в Agent Desktop:

    • Номер на набиране (формат на САЩ)

    • Вътрешен номер

    Ако администраторът ограничава DN по подразбиране DN за агент (Осигуряване > агент профил > агент DN проверка > осигурена стойност), агентът не може да редактира предварително населения DN докато влизате в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте регистрационния файл В раздела Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи

    Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурирате постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

    • Задаване на постоянство-избор на вярно.

    • Задаване на уникален идентификатор за tabs-id.

    Пример:

    { "комп": "md-tabs", "атрибути": { "персист-подбор": вярно, "tabs-id": "уникален-ид за всички раздели заедно в контейнера" }, }

    Когато md-tabs е настроен да бъде постоянен ("персист-избор": вярно), изборът на раздел се запазва, дори ако агент превключва между страници или джаджи в Agent Desktop.


    Екранът "Помощна информация" и страницата "Статистика за производителността на агента" в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на разделите.

    За повече информация вижте секцията Навигация (Персонализирани страници) в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянни раздели в агент статистика за производителността (APS) отчети

    Страницата APS отчети продължава избрания по-рано раздел дори ако агентът превключва на някоя друга страница и след това се връща на страницата APS отчети.

    За повече информация вижте раздела отчети за статистически данни за производителността на агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашка и агенти налични отчети

В Анализатора–Контакти в опашка и налични агенти са въведени два нови отчета за акции в реално време. Тези отчети се показват като карти в обзора на контактния център - Табло в реално време в Анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за производителността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контакти, които чакат на опашката, и наличието на агенти в конкретни екипи, без режийните разходи да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на центъра за контакти - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребители на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на резюме на колона за сегментна група редове от най-горно ниво в отчетите на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече дава възможност на потребителите да определят резюме на колоните за групата сегменти на редове от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули–Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и По избор за всяка колона. Тази функция осигурява засилено изживяване при гледане на данни за табличните отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на обобщение на отчета в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашката, уменията и приоритета на обажданията

Тази функция засилва текущата активност "Контакт с опашката" в Flow Designer, като дава възможност за динамичен избор на приоритета на опашката, уменията и обажданията, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потоци вече може да избира променливи на потока в дейността "Контакт на опашката", за да конфигурира динамично проверката на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличностите на агенти.

За повече информация вижте Queue Contact дейност в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от контактен център Webex 1.0 до контактен център Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е активирана, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без да оказват влияние върху съществуващите Webex контактен център 1.0 специфични потоци за контакт. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройка от Наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

09 август 2021 г.

Настройки за самообслужване на наематели за администратори на контактен център

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в контролния център е реорганизиран и е разделен на следните подраздели:

  • Основни: Дава възможност на администраторите да синхронизират потребителите между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасност: Разрешава на администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.

  • Глас: Дава възможност на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на обаждания на клиенти. За повече информация вижте статията Настройка на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

  • Работния плот: Разрешава на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop и интервала за автоматично обтичане и изчакването за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 август 2021 г.

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови цифрови канали-WebChat, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger-вече са достъпни в новия Webex Контактен център както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез imimobile интеграция.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

  • Конструктор на потоци: Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Строител на бот: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от времето на потока.

    • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в Desktop на агент, когато агентът отговори на разговор на клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.


Новите цифрови канали са пуснати в контролирани GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът провери квадратчето Скрий неактивните потребители, неактивни потребители в наемателя не се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Поп на екрана в панела "Помощна информация" на Agent Desktop показва изскачащи прозорци на екрана, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиент има право на два IVR пристанищни лиценза за всеки лиценз за агент на Standard или Premium, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда IVR Порт добавка, която позволява на клиента да закупи допълнителни IVR порт лицензи, така че по-голям брой сесии могат да бъдат хоствани на IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това Виртуалният агент по подразбиране на езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри преминават допълнителна персонализирана информация от потока Webex контактен център към бота Google Диалогов поток, за да внедрят разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да уточнят ИД на регион, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от центъра за контакт Webex, да са насочени към центъра за данни на Google Диалогов поток, посочен в полето Регион.

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 юли 2021 г.

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за качване на борда, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в контролния център. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

  • анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

  • Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела "Настройки" на организацията в модула "Осигуряване" на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са съпоставени с входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021 г.

подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорец

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Етикет за поп работен плот на екрана в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката в Agent Desktop.

08 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • RONA Подобрение: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агенти в случай на повреда в телефона, устройството или мрежата. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Нови заявки не се доставят на агент, който е в състояние на RONA.

  • Идентифицирайте агентите по консулт или трансферно обаждане: В диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и заявка за консултация падащият списък Номер на набиране показва корпоративната адресна книга. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога да извършат консултация или прехвърляне по време на гласово обаждане.

  • Снимка на профил: Агентите могат да конфигурират снимката на потребителския си профил, когато активират потребителския акаунт или по-нова версия, като използват страницата с Cisco Webex профил. Ако агент не конфигурира снимка на профил, потребителският профил показва инициалите на агента.

  • Съответствие с достъпността: Agent Desktop предоставя поддръжка на екранния четец за елементите на Потребителския профил само за четене. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Подобряване на потребителския опит

    • Значката на медийния канал в секцията Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент е закупил Сноп 2: Входяща опция за достъп до номера без такса с добавката Cisco PSTN за Контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като без такса. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Таксуването в Контактния център се изчислява въз основа на обемите на обажданията на всички номера без ТОЛ такси.

Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на номерата за тол такси и без такси:

  • Отчет за използването на лиценз: Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели на ежедневните наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Разговори. Това е показателно за използването на Bundle 2: Входящ достъп до номера без ТОЛ такси. Раздяла на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на повикванията, свързани с Агента, IVR система и Queue, когато е наблюдавана максималната стойност. Освен това отчетът предоставя едновременните обеми обаждания, наблюдавани на толирани номера в момента на наблюдаване на Max Concurrent Toll-Free Calls. Раздяла на Едновременни толирани повиквания показва състава на повикванията, свързани с Агента, IVR система и Опашка.

  • Отчет за използване на исторически лиценз: Този отчет показва макс едновременните обаждания без такса за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 юни 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex контактен център. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения на потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в рамките на диалога остава четимо.

    • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, се запазва изборът на раздел Screen Pop.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Пи на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да изберат филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация, или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът Подробности за услугата предоставя следната информация:

  • Webex контакт център държава на работа: Това поле показва държавата на работа, която е избрана в съветника за настройка, когато е бил предвиден наемателът на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

  • Webex Платформа за контактен център Данни: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че наемателят се хоства на най-новата платформа Webex Контактен център.

  • Цифров канал: Стойността Native Digital, показана в това поле, потвърждава, че наемателят използва текущото предлагане на Цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали в центъра за контакти. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

  • Гласов канал: Стойността Webex Calling Интегрирана показва в това поле потвърждава, че наемател използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне за разграничаване на клиентите, които използват Webex Calling Интегрирана платформа от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Webex Телефония на контактния център: Това поле показва Webex контактен център PSTN, Webex Calling (CCP и локален шлюз)или Voice POP bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

  • Търсене на състояние на наличност: Агент може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталния заглавен блок на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

  • Опции на екрана със списъци със задачи: Прозорецът "Списък със задачи" в Agent Desktop предоставя следните опции:

    • Приемане на всички задачи: Агентът може да кликнете върху бутона Приемам всички задачи, за да приемете няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и социални съобщения разговори) едновременно.

    • Нови отговори: Агентът може да кликнете върху бутона Нови отговори, за да превъртите, за да видите непрочетени цифрови съобщения канал (чат или социални съобщения разговори).

  • Специален знак, поддържан за номер на набиране и разширение: Ако агент копира Номер на набиране или Разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ", ", |, ~, ', _, и -) към Номера на набиране или текстовото поле "Разширение ", специалните знаци се премахват при подаване на подробностите. Това е от значение за следните диалогови прозорци:

    • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

    • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

    • Заявка за консултация (номер за набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

    • Отзивчив: Към jSON файла се добавя ново свойство, наименувано отзивчиво. Това свойство определя дали уеб компонент или джаджа, базирана на iFrame, добавени в персонализираното оформление на ниво страница или нивото на комп е отзивчиво или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Верен: Позволява отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

      • Невярно: Забранява отзивчивостта на джаджата. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

    • видимост: Стойността на свойството за видимост NOT_RESPONSIVE се амортизира и можете да продължите да я използвате само за обратна съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или не отзивчива, използвайте адаптивното свойство.

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритети в повикванията

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 март 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Подобрения на логото и заглавието: Сега Agent Desktop поддържа по-големи логота. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

  • Обновяване на данни в Диалогови прозорци за заявка за прехвърляне и консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktop дава възможност на агентите да извличат най-скорошния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • Под-оформление Функция: Функцията "Под оформление" позволява на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла за оформление на Agent Desktop JSON. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

  • Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на повикване с клиент на работен поток, агентът може да прехвърли обаждането на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

    Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобален маршрут замества

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент се повишава, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Януари 2021 г.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

  • Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в ПИ за контрол на потока, след като потребителят валидира поток и щракнете върху бутона Публикуване на поток:

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

    • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

  • Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

декември 2020 г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени: Администраторът може да избере медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чат, пет имейла и пет социални контакта, с които агент да се справя едновременно.

  • Смесени В реално време: Контактите само на един мултимедиен канал в реално време (или глас или чат), могат да бъдат присвоени на агента в точка от времето, заедно с контакти на други типове медийни канали (имейл и социален). Максималният брой контакти, с които агент може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чат, пет имейла и пет социални, като или гласът, или чатът са присвоени на агента в момент от време.

  • Изключителен: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото предоставя на надзорните органи възможността да излизат от агенти, които не борават с никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние Available или Idle във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

Във Webex контактен център е въведен всички нов инструмент за визуални скриптове, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото издание поддържа потоци, които се справят с гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията протичат през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

  • Текст към говор: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащ се.

  • Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайни потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

  • Трансфер със слепи: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен Номер на набиране чрез IVR без намеса на агент.

  • Прекъсване на връзката контакт: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

  • IVR Препис: Агент може да разгледа разговорния IVR препис в IVR транскрипционна джаджа.

  • CAD (Повикване свързани данни) променливи: Агент може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

  • IVR и CVA диалогов поток отчет: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, което включва броя на изоставените повиквания при самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашка. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предлагат разговорен IVR опит на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Диалогов поток. Клиентите вече не трябва да се ориентират през неуслугите dTMF базирани IVR менюта; вместо това, те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробните данни за акаунта за услугата Dialogflow в контролния център. След като подробностите за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за шофиране на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

  • Подобрения на потребителския опит: Най Agent Desktop е претърпял обновяване на потребителското изживяване. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

  • Агент държавен таймер и свързан таймер: Агент състояние таймер показва времето, което е изтекло, тъй като агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записа: Агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записа на обаждане.

  • Капацитет на канала: Агентите могат да преглеждат броя на контактите, които могат да се обработват на всеки мултимедиен канал в дадена точка във времето.

  • Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известията за работния плот, безшумните известия и звуковите известия.

  • Тостер Известия: Най Agent Desktop поддържа браузър тостер известия.

  • Поп на екрана: Браузърът се появява на Agent Desktop, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация", въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализирано оформление към оформлението на работния плот по подразбиране.

  • Клавишни комбинации: Агентите могат да използват клавишни комбинации за конкретни функционалности на работния плот.

  • Превключете в тъмен режим: Агентите могат да активират или деактивират тъмната фонова тема на Agent Desktop.

  • Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент изпитва проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

  • Покана за кампания: Агентите могат да визуализират информацията за контакт на клиента, преди да направят изходящо обаждане за кампания за визуализация.

  • Агент Излизане: Агентите са уведомени, когато надзорника излезе с агент от Agent Desktop.

  • Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират Agent Desktop като настолно приложение.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на Agent Desktop поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

  • Достъпност: Agent Desktop поддържа функции, които подобряват достъпността за потребители с ниско зрение и с увредено зрение.

  • Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

    • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

    • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

  • Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

  • Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

  • Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

  • Прозорецът Хронология на взаимодействията на агентите показва подробности за предишните съобщения, които агентът е имал през последните 24 часа, в различните клиенти.

  • Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до Гласовия канал.

  • Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране: Генерирано от системата оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Оформление по избор: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на конкретни екипи, и присвоява на един или повече екипи.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

  • Тамер за извести и максимален брой известия

  • Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

  • Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

  • Поп на екрана: Браузърът се появява на Agent Desktop, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация" въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

  • IVR транскрипт

  • Контакт в кампания и напътствия при повикване

  • Cisco Webex Experience Management Джаджи: Пътешествие за клиентско изживяване (CEJ) и Анализ на практическата работа на клиентите (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

  • Пътешествие за преживяване на клиентите (CEJ): Показва всички минали отговори на проучване от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да получат разбиране за миналите преживявания на клиента с бизнеса, и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

  • Анализ на практическата работа на клиентите (CEA): Показва цялостния импулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KP, проследени в рамките на Управление на опита.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.


В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

  • Отидете на престой: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на причина по подразбиране за бездейно, конфигурирана от администратора.

  • Отидете на разположение: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на Наличен, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това дава възможност на агентите да влезете с помощта на Webex Calling си разширение номер и да бъде отдалечен на поддържаните Webex Calling устройства и клиенти, и да се даде възможност на нетно повикване трансфери към вътрешни потребители на двете решения заобикалящи PSTN и спестяване на такси за пътно таксуване.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

  • Настолен телефон за Webex Calling

  • Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

  • Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

  • Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция дава възможност на предприятията, които използват LGWs, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничния контролер за сесии (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с центъра за контакт Webex.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, Социални съобщения разговори могат да бъдат интегрирани с Виртуален агент (бот) за Чат, за да се даде възможност на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочвани към агент на живо, точно както в уеб чат. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да набере един или повече номера на SMS от поддържания доставчик MessageBird (www.messagebird.com). За интеграцията на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението за двигател на бизнес правила (BRE) с Webex контактен център, могат да използват данните за BRE чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в flow designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, модифицират и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да направи промени в предвижданите функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Защита от пренаплитане: Максимални едновременни цифрови контакти за наемател

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни на клиента наемател. Стойността ще бъде определена като Максимален едновременен цифров праг за контакт. След достигането на прага всички нови цифрови контакти ще бъдат отхвърлени до прекъсване на съществуващи цифрови контакти, за сваляне на броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват Чат, Имейл, SMS и Социални канали.

Партньор към Партньор (P2P) трансфер

С това подобрение Webex контактен център ще поддържа функцията за прехвърляне на партньор към партньор (P2P), която ще бъде предоставена на работната област на Cisco Commerce. Тази функция ще позволи на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор.

Окончателно изтриване на обекти в контактен център Webex

В момента Webex контактен център не поддържа постоянно изтриване на някои обекти. С това подобрение администраторите ще могат да изчистват неактивни обекти, като ги изтриват за постоянно.

Конфигурируемо време на изчакване на RONA за канал

Ако агент не отговори на заявка за контакт, заявката за контакт ще се върне на опашката и състоянието на агента ще се промени на Redirection on No Answer (RONA). Новите заявки за контакт не се доставят на агент, който е в щата РОНА. В момента стойностите на RONA са зададени на системните по подразбиране, които не могат да бъдат променяни, така че да отговарят на изискванията на клиента.

Новата функция ще даде възможност на администраторите да заместят стойностите на времето за изчакване на RONA по подразбиране на ниво наемател за всеки тип канал, който да отговаря на бизнес нуждите на организацията. Поддържаните типове канали са:

  • Телефония

  • Чат

  • Имейл

  • Социален

За информация относно конфигурирането на стойности за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex контактен център.

Филтри в режим на изпълнение в таблата на анализатора

Пи на анализатора ще предложи възможности за филтриране при изпълнение на персонализирано табло в режим на изпълнение. Често срещаните редови сегменти от отчетите в таблото ще се показват като филтри в горния десен ъгъл на таблото. Потребителите вече ще могат да използват филтрите, за да персонализират информацията, която се показва на таблото.

Включване на партньор като клиент

Тази функция дава възможност на партньор да се качи на наемател на Webex Контактен център за собствената организация на партньора, като избере опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център. Тази функция ще бъде активирана за това версия само при поискване, за да се гарантира спазването на ограниченията на функциите.

Следват ограниченията за функции, когато партньор обезпечи клиент за собствената си партньорска организация при използване на контролния център:

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на наемателя в центъра за данни на Съединените щати, партньорът трябва да се качи на борда само на наемателя към Платформата по подразбиране. Партьорът не трябва да избира изключителна платформа. За повече информация относно центровете за данни Webex контактния център вижте статията "Местност на данни" в Cisco Webex Contact Center.

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на наемателя на който и да е друг център за данни, тогава партньорът не трябва да има никакви съществуващи наематели на клиенти, които да са обезпечавани в този център за данни. Партньорът трябва първо да обезпечи клиента за собствено използване от партньора и може след това да започне включване на клиентски клиенти.

Маршрутизиране на предпочитан агент

Webex контактен център ще има възможност за изрично изпращане на контакти до предпочитан агент. Контактът ще бъде на опашка до първия предпочитан агент въз основа на следните идентификатори:

  • ИД на агент

  • Имейл адрес на агент

В потока ще бъде въведен нов възел QueuetoAgent за постигане на маршрутизиране на предпочитан агент. Тази функция намалява времето за разрешаване на обажданията и подобрява цялостната работа в центъра за контакти за клиента.

Агент умения актуализация в реално време

Когато администраторите актуализирате агент умения и профили на умения, промените се прилагат в реално време. Не е необходимо агентът да излезе и да влезе отново в Agent Desktop актуализациите да влязат в сила.

Потребителите на анализатора могат да генерират отчети за показване на актуализираните умения и профили на умения. Колоните Профил на уменията и уменията ще бъдат достъпни в следните отчети на Анализатора:

  • Агент Детайли

  • Статистика на агент

  • Агент интервал Реалтайм

  • Агент Том

  • КСО-Вчера

Подобрения на уеб обратно повикване

Ще има API за обратно повикване, за да се даде възможност на обаждащите се да подават заявки за обратно повикване от всеки външен източник като уеб, чат или мобилно приложение. След подаване на заявка, тя се изпраща на системата Webex контактен център. Webex Контактен център инициира обаждане до подателя на заявката на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и ПИ, за да подадат искането за обратно повикване.

Възможността за отмяна на заявките за обратно повикване, маршрутизирането, планирането, както и механизмът за повторен опит, са бъдещи подобрения и няма да бъдат достъпни в това издание.

Отчетът за обратно повикване в Анализатор се подобрява в съответствие с това. Справката ще предостави следните нови полета:

  • Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде Вежливост или Уеб.

  • Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде Уеб, Чат (Виртуален агент) или IVR.

Ще се покаже Agent Desktop като новата икона за обратно повикване.

Подобрения на Agent Desktop

  • влезте с код на държава: Agent Desktop ще поддържа влизане въз основа на географското местоположение на потребителя. На агентите ще бъде разрешено да избират кода на държавата от падащ списък и да въведат номера на набирането си в диалоговия прозорец Идентификационни данни на станцията. Агентите могат да запазят предпочитанията си за идентификационни данни на станцията за бъдещите входове.

  • Добавяне на илюстрация към целевата страница: В работния плот оформление JSON файл ще бъде предоставено ново свойство. Новото свойство ще позволи на администратора да персонализира празната илюстрация на целевата страница въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, целевата страница ще покаже конфигурираната илюстрация като фон.

  • Подобрение на потребителския опит—Ангажиран етикет: Когато агент е в налично състояние и приема активно искане, агент наличност състояние ще покаже интуитивен етикет, наречен Ангажирани. Етикетът "Ангажирани" се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и е свързан с клиента. Когато етикетът "Ангажирани " се показва, агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала.

  • Свързване на popover за заявка за контакт: Свързващ popover се използва за информиране на агент, че нова заявка за контакт е в процес на присвояване. Свързващата popover ще бъде последвана от входящата заявка за контакт агентът да предприеме действия, преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на Agent Desktop се появи свързващ popover.

  • Възможност на агентите да предоставят обратна връзка за практическата си работа с работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратна връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входове, които ще ни помогнат да подобрим практическата им работа с работния плот, ще предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop.

  • Съобщения за грешки, когато изходящите повиквания са неуспешни: Когато външен повикване е неуспешно, Agent Desktop ще покаже нови съобщения за грешка за следните сценарии:

    • Извъндиален номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми с свързването на повиквания.

    • Агент отхвърля извъндиално обаждане. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

    • Клиент прекъсва входящо обаждане. Например клиентът отменя входящо обаждане.

    • Клиент не отговаря на входящо обаждане. Например обаждането звъни, но клиентът не успява да отговори на обаждането.

Agent Desktop глобално оформление подобрение

Когато Cisco добавя нова функция към Agent Desktop, глобалното оформление се актуализира, за да отрази нови функции. Съществуващите организации и екипи обаче не получават актуализираното оформление; само организации и екипи, които са създадени по-късно, ще имат актуализираното оформление. С новото подобрение актуализираното глобално оформление ще бъде автоматично достъпно за съществуващите организации и екипи без допълнителни действия от администратора. Агентите, използващи глобалното оформление, ще получат новите Agent Desktop функции при влизането им в системата. Агенти, които вече са влезли, ще получат новите Agent Desktop функции, когато презаредят браузъра.

Agent Desktop изчакване за неактивност

В портала за управление ще бъде внедрена нова функция "Настройки за изчакване". Функцията "Настройки за изчакване" ще даде възможност на администратора да конфигурира стойност на изчакване. Ако агент е неактивен за тази продължителност, Agent Desktop ще уведоми и автоматично ще излезе от агента.

Излизането от неактивни агенти гарантира, че клиентите се таксуват само за агентски сесии, които активно борават с контакти. За да остане влязъл в системата, агентът трябва да извърши дейност на Agent Desktop.

Променливи, показвани на екрана за управление на popover и взаимодействие

Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да избират системата, глобалните и локалните променливи, които трябва да бъдат показани на изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и контрол на взаимодействията. Когато променливите са маркирани като виждаеми на Agent Desktop, дизайнерът на потока може:

  • Изберете променливите, които трябва да се показват на екрана за управление на popover и взаимодействие

  • Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да се показват в

  • Персонализиране на етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop

Променливите на popover предоставят кратка информация за входящо обаждане, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана "Контрол на взаимодействието".

Подобрения на дизайнера на потока

  • Автоматично записване на превключване за потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да активират или деактивират автоматичното записване на поток с помощта на бутона автоматично записване на превключващия бутон. Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да върне потока към нея е публикувана преди това версия.

  • Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да изнасят или внасят скриптове за контрол на потока в рамките на същите или различни наематели. Тази функция ще даде възможност на разработчиците на потоци да репликат скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци.

  • Копиране и поставяне на дейности в потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в поток, без да се налага да избират нова дейност от панела Дейност всеки път. Това помага да се спестят времето и усилията за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти.

Сигурни променливи в контрол на потока

За да се предотврати регистрирането на Лично разграничима информация (PII), администраторите ще могат да маркират променливите на потока или глобалните променливи като Защитени. Разработчикът ще има опция да маркира променливите като агент, който се вижда или може да се редактира, за да контролира представянето на тези променливи на Agent Desktop.

WebSocket инфраструктура за известия за натискане в реално време

Webex Контактен център ще изложи интерфейси, за да се абонирате за набори от данни в реално време. Тези набори от данни ще бъдат публикувани по канала WebSocket. Тази функция ще даде възможност на Анализатора и Agent Desktop да показват данни в реално време на джаджите и таблата.

WhatsApp като социален канал

Webex контактен център ще интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. С интегрирането на WhatsApp агентите могат да отговорят на контактите на WhatsApp с помощта на Webex контактен център Agent Desktop.