Webex 연락처 센터에서 최신 업데이트에 대 한 새로운 기능을 참조 하십시오. 지금까지 매달 발표 되는 기능 및 알림을 먼저 확인 하십시오.
해결 된 버그 목록은 Webex 고객 지원 센터에 대 한 해결 된 문제를 참조 하십시오.
Webex 연결 센터의 이전 릴리스에 대 한 알림은 Cisco Webex Contact Center 1.0 의 새로운 기능 및 Cisco R10 (고객 지원 플랫폼)의 새로운 기능을 참조 하십시오.
일 ~ 23, 2023
고객의 여행 데이터 서비스를 사용 하 여 역량 강화
이 기능은 LA (제한 된 가용성) US 전용입니다. 필요한 검토 및 동의 후에만 고객에 게이 기능을 활성화 합니다. 제한 된 기능을 활성화 하려면 [여행]-시작 을 참조 하십시오. |
CJDS (고객 지원 데이터 서비스)는 차세대 고객 이동 관리 서비스 권한을 가진 조직으로, 데이터를 정보로 이동 하 여 작업을 수행 합니다. CJDS를 사용 하면 비즈니스에서 모든 채널/애플리케이션에 고객 journeys를 캡처하고, 통찰력을 식별 하 고, 실시간 작업을 수행 하 여 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
CJDS에서 고객은 고객의 주요 측면에 중점을 둔 Api에 액세스할 수 있습니다.
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수신: 데이터 소스 또는 타사 애플리케이션과 통합 하 여 서로 다른 데이터 소스를 듣습니다.
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식별: propensity 드라이버를 캡처하는 동적 고객 프로 파일을 생성 합니다.
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분석: 수집한 모든 고객 데이터에 다른 집계 기법을 적용 합니다.
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Act: cjds 내의 데이터/통찰력을 사용 하 여 Webex 연결 센터 흐름 제어 내의 흐름을 동적으로 변경 하 고 세부적인 수준에서 고객 경험을 개인화 합니다. 이러한 통찰력은 고객 측에서 여행 위젯을 통해 Agent Desktop를 통해 실시간으로 볼 수 있습니다.
자세한 내용은 여행 API 설명서 를 참조 하십시오.
수 17, 2023
이전 복합 디지털 채널 흐름을 대체 하기 위한 단순화 된 흐름
Webex 연결 센터와 디지털 채널 통합을 위해 제공 된 원래 흐름은 다소 복잡 합니다. 단순화 된 흐름은 이전 흐름을 파트너 및 고객이 비즈니스 논리 개발에 집중할 수 있도록 하는 새로운 및 훨씬 단순한 구성으로 대체 합니다.
단순화는 일반적인 채널 특정 수신 메시지 노드를 사용 하 여 흐름을 시작 하 고, 노드를 평가 하 여 올바른 필드를 추출한 다음 새 상호 작용을 위한 비즈니스 논리를 추가 하기 위해 깨끗 한 경로를 제공 하는 대화 노드를 확인 합니다.
이전 복잡 한 흐름

새 간단한 흐름

현재 배포 된 이전 복잡 한 흐름은 사용 지양 상태의 일정 시간 동안 계속 작동 합니다. 새 흐름을 배포 하려는 고객은 이전 공유 흐름에 논리를 추가 하 여 실행을 이전 자산 으로만 제한 해야 합니다. 자세한 내용은 디지털 채널 흐름 구성을 참조 하십시오.
수 16, 2023
모든 새 관리자 데스크톱 (제한 된 가용성)
이 기능은 사용 가능 (LA)으로 옵트인 합니다. 필요한 검토 및 계약 후에만 고객에 게 감독자 데스크톱을 활성화 합니다. 감독자 데스크톱을 옵트인 (옵트인)으로 활성화 하려면 파트너, 고객 성공 관리자 또는 Cisco support에 문의 하십시오. |
Webex Contact Center 감독자 데스크톱은 중앙 집중식 인터페이스 내에서 전체적인 감독자 경험을 제공 합니다.
감독자는 상담원 및 관리자가 특정 고객 지원 센터 비즈니스 요구 사항을 해결 하기 위해 widget을 사용 하 여 감독자 데스크톱을 사용자 정의 하도록 할 수 있습니다.
첫 번째 기능 및 기능은 다음과 같습니다.
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역할 기반 로그인 : 감독자는 데스크톱에 전용 감독자 또는 이중 역할의 관리자로 서 감독자 및 상담원으로 로그인 하도록 선택할 수 있습니다. 관리자는 감독자에 대 한 역할 기반 액세스를 구성할 수 있습니다.
관리자는 감독자에 대 한 역할 기반 액세스를 구성할 수 있습니다.
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감독자에 대 한 홈 페이지: 감독자는 감독자 데스크톱 홈 페이지에서 contact Center kpi 및 메트릭을 실시간으로 추적할 수 있습니다.
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팀 실적 위젯 : 감독자는 팀 전체에서 360 °의 실시간 상담원 정보를 얻고 팀 실적 위젯을 통해 특정 감독 작업을 수행할 수 있습니다.
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통화 중 모니터링 : 감독자는 팀 실적 위젯에 있는 상담원을 선택 하 고 상담원 및 고객 간에 진행 중인 음성 통화를 모니터링 하도록 선택할 수 있습니다.
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상담원에 게 1:1 메시지 전송 (Webex) : 감독자는 팀 실적 위젯에 있는 상담원을 선택 하 고 1:1 메시지를 통해 해당 상담원을 신속 하 게 안내할 수 있습니다.
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상담원 팀에 브로드캐스트 메시지 보내기 (Webex) : 감독자는 데스크톱 내 Webex 앱을 사용 하 여 알림 메시지를 통해 상황 정보를 상담원 팀에 게 보낼 수 있습니다.
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사용자 정의 가능한 데스크톱 레이아웃 : 이제 관리자가 데스크톱 레이아웃을 통해 감독자의 데스크톱 기능을 제어할 수 있습니다. 감독자 데스크톱은 특정 고객 지원 센터 요구 사항을 충족 하기 위해 사용자 정의 widget으로 enriched 수 있습니다.
자세한 내용은 감독자 데스크톱 을 참조 하십시오.
수 02, 2023
발신 다이얼 진입점의 워크플로
현대 기업에는 정보 전달, 고객 지원 제공 및 고객 변동 절감을 위한 사전 대응 기능이 있습니다. Omnichannel 아웃 바운드 통화는 더 나은 고객 경험을 위해 리드 하는 비즈니스 인터페이스를 제공 합니다. 흐름 개발자는 아웃 바운드 통신을 설계 하 고 구성 하기 위한 유연성을 필요로 합니다.
이 향상 된 기능을 사용 하면 다음과 같은 기능이 지원 됩니다.
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워크플로를 발신 다이얼 진입점에 대 한 통화 제어 기능의 일부로 서
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아웃 바운드 통화에 대 한 워크플로의 일부로 서 제어 활동을 흐름 제어 합니다.
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HTTP 요청
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조건
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Parse
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변수 설정
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업무 시간
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끝 흐름
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화면 팝업
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사전 다이얼 이벤트 (곧 수신)
자세한 내용은 발신 다이얼 진입점 의 워크플로 지원을 참조 하십시오.
4 월 25 일, 2023
MS Dynamics CRM 커넥터 – CIFv2에 대 한 지원
이 개선 사항으로 Microsoft Dynamics 365 커넥터는 최신 CIF (채널 통합 프레임 워크) 2.0 표준과의 완전 한 호환성을 지원 하도록 업그레이드 됩니다. Dynamics 365 다중 세션 앱 기능을 추가 하 여 상담원은 탐색 중에 방해를 받지 않고 CRM 도구의 사용자 인터페이스 내에 포함 된 데스크톱을 경험할 수 있습니다.
자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터와 Microsoft Dynamics 365 통합을 참조 하십시오.
4 월 18 일 2023
고객 지원 센터 샌드박스에 대 한 요청
고객 지원 센터 개발자 샌드박스는 파트너 개발자가 Webex 플랫폼의 기능을 만들고 테스트할 수 있는 미리 정의 된 고객 지원 센터 자산과 함께 라이센스를 갖춘 Webex 조직에 대 한 관리자 액세스 권한을 제공 합니다. wxccdevsupport@webex.com 에 전자 메일을 전송 하 여 샌드박스를 요청할 수 있습니다. 2 개의 Cisco PSTN 번호, 1 명의 관리자, 2 명의 상담원, 팀, 대기열 등을 받게 됩니다.
샌드박스를 수신 하 고 나면 진입점으로 전화를 걸고 Agent Desktop에 대 한 통화가 반영 되는지 확인 합니다. 자세한 내용은 개발자 를 위한 Webex 고객 지원 센터를 참조 하십시오. 특정 페이지 내용을 보려면 로그인 합니다.
4 월 18 일 2023
개발자 지원 개발자 포털에 대 한 Webex 고객 지원 센터 포털
Webex 고객 지원 센터에 대 한 통합/솔루션을 구축 하는 파트너 입니까? Webex 고객 지원 센터 api에 대 한 질문이 나 설명은 있습니까? 더 이상 확인 하지 않고 질문을 개발자 지원 대기열에 제출 하 여 Webex Contact Center 주제별 전문가를 사용 하 고 있습니다. 개발자 > 지원을 위해 Webex 고객 지원 센터의 티켓을 엽니다.
4 월 11 일, 2023
고객 지원 센터에 대 한 자동 라이센스 템플릿 지원
이 향상 된 고객은 조직 또는 그룹 수준에서 자동 라이센스 템플릿을 구성 하 여 제어 허브의 사용자에 게 고객 지원 센터 라이센스를 할당할 수 있습니다. 자동 라이센스 템플릿은 표준 및 프리미엄 라이센스 할당을 지원 합니다. 이 기능에 대 한 자세한 내용은 제어 허브에서 자동 라이센스 할당 설정을 참조 하십시오.
4 월 11 일, 2023
rtms (실시간 미디어 서비스) 플랫폼에서 고객 지원 센터 PSTN 음성 옵션 Webex
이 향상 된 기능을 사용 하면 연결 센터 가입의 일부로 Webex 연결 센터 PSTN을 구매 하는 고객은 새로운 rtms 플랫폼에 내장 될 수 있습니다. 온 보 경험은 고객에 게 동일 하 게 유지 됩니다. 자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 에 대 한 음성 채널 설정을 참조 하십시오.
이 릴리스는 넷 엔드포인트를 기반으로 하 Webex Calling에 대 한 통화 라우팅 기능을 지원 하지 않습니다. |
4 월 6 일 2023
고급 ServiceNow 커넥터를 사용 하 여 비용 절감
이 개선을 사용 하면 Webex 연결 센터의 ServiceNow 커넥터가 openframe API를 완전히 준수 합니다. 커넥터는 표준 테이블을 사용 하 여 사용자 정의 테이블을 대체 하는 활동 레코드를 저장 하 고 결과적으로 라이센스 비용이 감소 합니다. 자세한 내용은 ServiceNow 과 Webex 연결 센터 통합을 참조 하십시오.

2023 년 3 월 31 일
Microsoft Teams 및 Webex Contact Center 전화 통신 통합
Microsoft 팀의 고객 지원 센터 전화 통신 통합 Webex는 강력한 고객 지원 센터 기능을 Microsoft 전화 시스템에 결합 합니다. 이 통합은 Contact Center 상담원 및 엔터프라이즈 간의 간편한 상호 작용을 위한 방식으로 paves.
다음은 이러한 통합의 하이라이트입니다.
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Microsoft 전화 시스템에서 고객 지원 센터 상담원에 게 기술 기반 인바운드 통화를 라우팅할 수 있습니다.
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는 Microsoft PSTN 및 타사 직접 라우팅 공급자를 모두 지원 합니다.
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상담원이 Microsoft 팀 인터페이스에서 통화를 직접 처리할 수 있습니다.

자세한 내용은 Microsoft 팀 및 Webex 고객 지원 센터 전화 통합 문서 를 참조 하십시오.
2023 년 3 월 31 일
흐름 추적
흐름 추적을 사용 하면 흐름 개발자가 흐름 실행 경로에서 정보를 얻고 흐름 디자이너 콘솔 내에서 흐름의 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 이 기능을 사용 하면 흐름 개발자는 상호 작용에 대 한 활동의 흐름 경로를 볼 수 있고 세부 활동 수준 정보에 액세스 하 여 흐름을 쉽게 디버깅할 수 있습니다. 자세한 내용은 흐름 추적 을 참조 하십시오.
3 월 30 일 2023
기본 설정 상담원 콜백
이 향상 된 기능을 사용 하 여 흐름 개발자는 상담원 ID 또는 전자 메일 ID를 기반으로 상담 사와 대기열 모두에 대해 콜백을 구성할 수 있습니다. 콜백 활동은 대기열 연결 또는 대기열 후에만 콜백 등록을 위한 대기열에 사용 해야 합니다. 자세한 내용은 콜백 을 참조 하십시오.
2023 년 3 월 24 일
가상 상담원의 부분 응답-음성
부분 응답 기능은 통화 중에 사용자를 사용 하 여 사용자 경험의 핵심 측면을 해결 합니다. 이는 응답을 백그라운드에서 처리 하는 데 시간이 걸리는 동안 중간 메시지를 재생 합니다.
여러 매개 변수가 필요한 AI 애플리케이션 (dialogflow CX)의 경우, 일반적으로 API 또는 Webhook 요청은 올바른 응답을 수신 하는 데 더 오래 걸립니다. API 요청을 처리 하는 동안 최종 사용자는 완전히 자동으로 유지 됩니다. 최종 사용자가 통화를 끊는 것이 발생할 수 있습니다. 이를 방지 하기 위해 중간 응답을 발행 하 여 최종 고객에 게 요청이 여전히 처리 되 고 있음을 알려야 합니다.
이 기능을 사용 하면 AI bot 개발자가 쿼리가 아직 진행 중인 동안 최종 사용자에 게 전달 될 수 있는 정적 응답을 생성할 수 있습니다. CX bot 상담원에서는 최대 30 초 동안 정적 메시지를 구성할 수 있습니다. 최종 API 응답이 수신 되 면 흐름을 계속할 수 있습니다.
이 기능은 [RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼에서 US 데이터 센터 배포에 대해서만 지원 됩니다. |
자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 문서의 Virtual Agent – Voice (VAV)에서 지원 되는 통합 섹션 을 참조 하십시오.
3 월 21 일, 2023
플렉스 3.0 제공 기반 가입 지원
이 개선을 사용 하면 새 Flex 3 제공 기능을 사용 하 여 Webex 연결 센터에 가입 하는 고객은 표준 상담원 라이센스를 사용 하 여 기본 디지털 채널 (채팅 및 전자 메일)에 자동으로 액세스할 수 있습니다.
또한 Flex 또는 CJP 레거시 제공에서 Flex 3으로 업데이트 하는 고객도 표준 상담원 라이센스를 사용 하 여 기본 디지털 채널에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 [모듈 설정 ] 섹션에서 [ 사용자 프로 파일 및 멀티미디어 설정에 대 한 일반 설정]을 참조 하십시오.
3 월 7 일 2023
Zendesk CRM 커넥터-자동 CRM 필드 업데이트
새 Zendesk 커넥터의 향상 된 기능을 사용 하면 모든 상호 작용에 시간을 절약 하 여 상담원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 연결 센터 통화 관련 데이터 (CAD 변수) Webex 로컬 및 전역 변수 모두를 Zendesk 티켓 필드에 자동으로 prepopulates 합니다. CAD 변수와 CRM 필드 간의 매핑을 사용자 정의할 수 있습니다.
2023 년 2 월 28 일
Webex Calling 통합 음성 플랫폼의 vpop 브리지를 사용 하 여 테 넌 트를 실시간 미디어 서비스 (rtms)로 업그레이드
Webex Calling 통합 음성 플랫폼에서 음성 POP 브리지 전화 통신을 사용 하는 고객은 새로운 rtms 음성 플랫폼으로 업그레이드할 수 있습니다. 고객 조직에 대 한 업그레이드 기능을 활성화 하려면 Cisco Solution 보증에 문의 하십시오. 자세한 내용은 Webex Calling 통합 플랫폼에서 rtms (실시간 미디어 서비스) 로 업그레이드를 참조 하십시오.
2023 년 2 월 26 일
추가 지역으로 확장 된 지역 미디어 지원
Webex Contact Center는 이제 지역 미디어에 대 한 지원을 런던, 프랑크푸르트, 뭄바이 및 싱가포르 데이터 센터로 확장 합니다. 지역 미디어를 사용 하면 고객 및 에이전트 미디어 (오디오 및 SIP 신호 처리)가 Webex Contact Center 테 넌 트 또는 홈 위치가 상주 하는 위치에 관계 없이 지역 지역에 로컬로 유지 됩니다. 미디어를 한 지역에 로컬로 유지하면 지연이 줄어들고 오디오 품질이 향상되며 다국적 배포를 위한 고유한 지역화된 구성이 제공됩니다.
예를 들어, Webex Contact Center 테 넌 트가 us 지역에 있는 경우 미국 내 통화는 미국, 유럽 및 아시아 통화의 유럽 통화에서 호스팅됩니다. 미디어 지역에서 미국 내 연락처 센터의 비즈니스 논리로 제어 신호 처리만 전송 됩니다.
지역 미디어는 rtms 미디어 처리를 사용 하 여 설정 된 Webex 연결 센터를 사용 하 여 고객이 사용할 수 있습니다.
2023 년 2 월 22 일
주소록에 대 한 연결 제한 증가주소록과의 최대 연락처 수 제한은 현재 150에서 6000로 증가 합니다. 상담원은 Agent Desktop의 주소록에서 평소와 같이 연락처를 선택 하거나 검색할 수 있습니다.
2 월 21 일, 2023
가상 상담원 음성 (Dialogflow CX)
IVR 흐름 내에서 셀프 서비스 기능을 향상 시킬 수 있는 VAV (Virtual Agent Voice) 기능이 도입 되었습니다. VAV 기능은 Google Dialogflow 플랫폼과 통합 하는 동안 음성 기반 대화 기능을 제공 합니다.
흐름 디자이너에는 가상 상담원 음성 활동이 도입 되었습니다. 이 활동이 Dialogflow CX bot과 통합 되도록 구성할 수 있습니다. 이 통합을 사용 하면 연결 센터에서 발신자가 DTMF 또는 터치톤 입력과 함께 음성 기반 접촉 경험을 가질 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 문서에서 Virtual Agent – Voice (VAV)를 참조 하십시오.
이 기능은 [RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼에서 US 데이터 센터 배포에 대해서만 지원 됩니다. |
2 월 21 일, 2023
Dialogflow CX를 사용한 가상 에이전트 음성의 사용자 지정 이벤트
사용자 지정 이벤트 및 사용자 지정 페이로드 기능은 가상 에이전트 음성 – CX bot과 상호 작용 하는 동안 더 나은 최종 사용자 경험을 제공 하 고 대화를 제어할 수 있도록 도입 됩니다. 사용자 정의 페이로드 기능을 사용 하면 처리를 위해 Google CX 애플리케이션에서 클라이언트 측으로 페이로드 정보를 전송 하는 데 도움이 됩니다. 사용자 정의 이벤트 기능을 사용 하 여 클라이언트 쪽 API를 사용 하 여 CX 애플리케이션에서 호출할 특정 이벤트를 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 문서에서 Virtual Agent – Voice (VAV)를 참조 하십시오.
이 기능은 [RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼에서 US 데이터 센터 배포에 대해서만 지원 됩니다. |
2 월 13 일 2023
Webex 연결 센터 1.0 vpop를 실시간 미디어 서비스 (rtms)로 업그레이드
Webex 문의 센터 1.0을 Webex 하 여 고객 지원 센터 업그레이드를 통해 Webex 문의 센터에서 rtms 음성 플랫폼을 사용할 수 있습니다.
이 업그레이드를 사용 하면 고객은 RTMS (실시간 미디어 서비스)에 vPOP 기반 음성 옵션을 사용할 수 있습니다. 기타 PSTN 옵션은 다음 릴리스에서 RTMS에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 연결 센터 1.0에서 Webex 고객 지원 센터 에 업그레이드를 참조 하십시오.
2023 년 2 월 7 일
업무 시간을 사용 하 여 일정 관리 환경 개선
업무 시간을 통해 관리자는 사용자의 시간대와 관련 하 여 조직에 대해 작업 및 휴무 시간을 구성할 수 있습니다. 휴무 시간은 고객 지원 센터 서비스를 사용할 수 없는 공휴일 및 비상 오프 시간을 포함 합니다. 이 기능을 사용 하면 흐름 개발자는 업무 시간 활동을 사용 하 여 작업 시간과 휴무 시간을 모두 처리할 수 있도록 각 진입점 별로 단일 워크플로를 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 업무 시간 을 참조 하십시오.
[업무 시간] 기능을 사용 하 여 진입점 수준에서 흐름을 할당 하는 것이 좋습니다. 그러나 기존 고객은 계속 라우팅 전략 기능을 사용 하 여 역할이 해제 될 때까지 흐름의 진입점에 연결할 수 있습니다.
2023 년 1 월 31 일
사용자 콜백 콜백에 대 한 ANI (자동 번호 식별) 사용자 정의
이 기능을 사용 하면 모든 상담원이 통화 중일 때 고객이 콜백을 받도록 선택할 수 있습니다. 관리자 또는 흐름 개발자는 경칭을 통해 고객 통화 레그에 대 한 ANI를 사용자 정의 하도록 선택할 수 있습니다.
이 향상 된 기능을 사용 하 여 관리자 또는 흐름 개발자는 흐름 디자이너의 경칭 콜백 활동에서 유효한 [진입점 다이얼 번호]의 드롭다운 목록에서 정적 ANI 번호를 선택 하거나 유효한 E.164 번호로 정의 된 변수를 선택할 수 있습니다.
자세한 내용은 콜백 을 참조 하십시오.
1 월 25 일 2023
오류 처리 경로를 사용 하 여 흐름 최적화
흐름 디자이너는 흐름을 최적화 하기 위해 오류 처리 경로를 구성 하는 메커니즘을 제공 합니다. 이 기능을 사용 하면 각 활동에 대해 오류 종료를 활성화 하 여 흐름 개발자가 원하는 대로 실패를 처리할 수 있습니다. 흐름 디자이너는 작업을 구성 하는 동안 발생 한 시스템 및 활동 오류에 대해 흐름 개발자에 게 알립니다. 흐름에 이러한 미리 정의 된 오류 이외의 오류가 발생 하는 경우 흐름은 해당 활동의 정의 되지 않은 오류 노드에 정의 된 경로를 사용 합니다. 이 오류 노드는 흐름 실행 중 정의 되지 않은 시스템 오류가 있을 때 흐름에서 수행 하는 오류 출력 경로를 설정 합니다. 또한 활동에 대해 구성 된 오류 처리 경로가 없는 경우 흐름은 [이벤트 흐름] 탭의 [onglobalerror 이벤트 처리기]에 구성 된 기본 경로를 사용 합니다. 자세한 내용은 오류 처리 를 참조 하십시오.
2023 년 1 월 10 일
Agent Desktop의 사용자 정의 및 응답 헤더이 향상 된 기능을 사용 하면 관리자가 Agent Desktop 헤더에서 위젯 및 작업의 순서, 위치 및 표시 여부를 사용자 정의할 수 있습니다. 상담원은 여러 화면 크기에서 헤더 응답성을 향상 합니다.

자세한 내용은 advancedHeader 를 참조 하십시오.
21 12 월 2022
Salesforce CRM 커넥터 향상
Salesforce CRM 커넥터에 Webex 연결 센터와의 통합은 다음과 같은 새로운 기능을 제공 합니다.
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고급 화면-고객 레코드의 pop 및 자동 채우기: 이 기능을 사용 하면 Webex 연결 센터의 흐름 디자이너에서 전달 된 발신자 특성 제공 데이터 (CAD)를 기준으로 고객 레코드를 동적으로 일치 시킬 수 있습니다. 이 향상 된 기능을 사용 하면 필드 매핑이 활동 레코드에 도입 되 고 새 서비스 케이스를 생성 하 게 됩니다.
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Omnichannel 상태 동기화: 커넥터가 Salesforce Omnichannel 상태를 Webex Contact Center agent 데스크톱 현재 상태와 동기화 합니다. 향상 된 기능을 사용 하면 단독 채널 모드를 사용 하 여 Webex Contact Center에서 Salesforce omnichannel 또는 음성 채널 중 한 번에 하나의 상호 작용 유형을 처리할 수 있습니다.
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Salesforce 작업 위젯: 커넥터는 빠른 동작을 위해 새로운 Salesforce 작업 위젯을 지원 합니다. 이 위젯은 상담원이 음성 상호 작용에 연결 되어 있을 때 바탕 화면에 표시 됩니다.
다음 작업을 수행할 수 있습니다.
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활동 레코드 보기/편집
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활동 레코드에 연결
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서비스 케이스 만들기
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라이브 케이스 노트
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작업 표시줄의 동적 상태 (소프트폰 위젯): salesforce의 위젯 작업 표시줄에는 상담원 상태 및 통화 전환 Webex 상태의 동적 상태와 유휴 코드를 포함 하 여 사용 가능 및 유휴 상태, 수신 통화, 연결 됨 및 연결 끊김 상태 등의 통화 상태 전환이 표시 됩니다. 이렇게 하면 상담원이 Webex Contact Center 위젯을 열지 않고도 작업 표시줄에서 자신의 활성 상태를 볼 수 있습니다.
자세한 내용은 Salesforce 에 Webex 연결 센터 통합을 참조 하십시오.
20 12 월 2022
개발자 포털 변경 사항에 대 한 변경 로그 및 가입
이제 Webex Contact Center의 개발자 포털에 API 변경 로그 파일이 있습니다. RSS 피드에 가입 하 여 API 계약에 대 한 API 릴리스, 업데이트 및 변경 사항, api 다운 그레이드 및 훨씬 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이 서비스는 일반적으로 릴리스 노트의 일부로 포함 되지 않은 Webex Contact Center 서비스 그룹에서 직접 업데이트를 제공 합니다.
20 12 월 2022
Agent Desktop api 통화 참조 api
Webex Contact Center는 파트너와 고객이 자신의 Agent Desktop을 설정 하 고 작업 활동을 만들 수 있도록 하는 추가 Agent Desktop api를 제공 합니다. 이러한 통화 상담 Api는 다음과 같습니다.
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블라인드 호 전환/상담/전화 회의 에 API 사용 가능한 상담원: 상담 사, 전화 회의 또는 호 전환에 대해 도달할 수 있는 상담원의 사용 가능한 목록을 페치합니다.
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상담 호 전환 : 상담원은 다른 상담 사로 작업을 시작 하 고 필요할 때 통화를 전송할 수 있습니다.
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거부/종료 상담 요청 : 상담원이 상담 통화 요청을 거부할 수 있습니다.
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상담 요청 수락: 상담원이 상담 통화 요청을 수락 하도록 허용 합니다.
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상담 전화 회의 : 상담원이 세 명의 참가자가 모두 전화 회의에 참가할 수 있도록 고객의 통화에 이미 컨설팅 상담원/다이얼 번호를 추가할 수 있습니다.
자세한 내용은 개발자 를 위한 Webex 고객 지원 센터를 참조 하십시오. 특정 페이지 내용을 보려면 로그인 합니다.
13 년 12 월 2022
관리자 구성 Api를 사용 하 여 프로비저닝 자동화
Webex 고객 지원 센터 개발자 포털 팀에서 구성 api를 사용 하 여 흥미로운 것을 볼 수 있습니다. 이제 비즈니스를 위해 사용자에 대 한 프로비저닝을 자동화 하 고 키 연결 센터 기능을 사용할 수 있습니다.
사용할 수 있는 관리자 관련 Api는 다음과 같습니다.
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사용자 : 사용자 엔터티를 유지 하 여 이름, 전화 번호, 전자 메일 ID, 위치 등과 같은 기본 사용자 관련 정보를 저장 합니다.
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사용자 프로 파일 : 사용자 프로 파일은 사용자 가입, 주문, 보상, 기본 설정 등과 같은 정보를 저장 하는 사용자 데이터의 내선입니다.
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데스크톱 레이아웃 : 연결 센터 관리자 프로 파일의 이동 부분을 단순화 하 고 추적 하기 위한 Webex contact center 데스크톱 레이아웃을 만들고 사용자의 필요에 맞게 사용자 정의 합니다.
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전역 변수 : 이러한 변수는 연결 센터 에코 시스템의 모든 패싯에 서 구성 되 고 액세스할 수 있습니다.
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작업 유형 : 회선이 유휴 상태 이거나 통화가 위로 래핑되는 경우와 같이 통화의 작업 상태를 설정 하 고 추적 합니다. 이렇게 하면 해당 회선이 다음 통화를 수용할 준비가 되는 시기를 예측 하는 데 도움이 됩니다.
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오디오 파일 : 미리 녹음 된 오디오/음악 메시지를 업로드 하 여 흐름의 일부로 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 개발자 포털에 대 한 Webex 고객 지원 센터를 참조 하십시오.
13 년 12 월 2022
Agent Desktop 보정: 연락처 요청에 대 한 popover 연결
연결 popover는 새 연락처 요청이 할당 되 고 있음을 상담원에 게 알리는 데 사용 됩니다. 연결 popover 다음에는 상담원이 상태를 변경 하기 전에 작업을 수행 하는 데 필요한 수신 연락처 요청이 따릅니다. Agent Desktop에 연결 popover 나타날 때 상담원이 로그 아웃할 수 없습니다.
01 12 월 2022
흐름 제어에서 변수 유형으로 JSON 개체 지원
흐름 개발자는 JSON 유형의 사용자 지정 변수를 만들고, HTTP 요청, 구문 분석 및 변수 설정 등과 같은 다양 한 활동에서 이러한 변수를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, HTTP 요청 및 구문 분석 활동에서 JSON 경로 필터 식을 사용 하 여 데이터를 추출 하 고이를 JSON 변수에 저장할 수 있습니다.
자세한 내용은 흐름 디자이너 에서 사용자 지정 변수 만들기를 참조 하십시오.
2022 년 11 월 24 일
QueueToAgent 활동의 새 출력 변수
QueueToAgent 활동은 연락처를 선호 하는 상담원에 게 직접 라우트 합니다. QueueToAgent 활동에는 다음과 같은 출력 변수가 추가 됩니다.
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AgentState
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AgentIdleCode
흐름 디자이너는이 활동을 구성 하 여 다음 상태에 대 한 정보를 Agentstate 및 AgentIdleCode output 변수에 대해 각각 가져올 수 있습니다.
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AgentState: 유휴 상태 및 사용 가능
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AgentIdleCode: 미팅, 점심 식사, 커피, 휴식 등이 있습니다.
이렇게 하면 흐름 디자이너가 관리 포털에 구성 된 유휴 코드를 기반으로 연결을 동일한 상담원에 게 대기열에 대기 시킬 수 있습니다. 점심 또는 미팅과 같은 유휴 코드의 경우 흐름 디자이너는 통화를 대기열 또는 다른 상담원에 게 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 에 게 대기열을 참조 하십시오.
22 년 11 월 2022
진입점에 매핑된 다이얼 번호를 참조 합니다.
이 기능은 LA (제한 된 가용성)에 있습니다. 필요한 검토 및 계약 후에만 고객에 게이 기능을 활성화 합니다. 기능이 제한 된 기능을 활성화 하려면 파트너 또는 고객 성공 관리자 또는 Cisco 지원 부서에 문의 하십시오. |
이 기능을 통해 상담원은 진입점을 통해 다른 부서의 다른 상담 사와의 상담 통화를 시작할 수 있습니다. 상담원은 [문의 요청 ] 대화 상자의 [ 다이얼 번호 ] 드롭다운 목록 에서 다이얼 번호로 매핑되는 진입점을 선택할 수 있습니다. 이 향상 된 기능을 사용 하면 [호 전환 요청 ] 대화 상자의 [ 대기열 ] 옵션에는 대기열만 표시 됩니다. [상담 요청 ] 대화 상자의 [ 다이얼 번호 ] 옵션에는 모든 진입점 및 주소록 번호가 표시 됩니다.
진입점에 대 한 상담 통화가 이루어지면 흐름 제어는 새 통화 처럼이 상담 통화 세션을 관리 합니다. 또한 흐름 제어에서 새 스킬을 할당 하 고, 음악을 IVR 재생 하 고, 업무 시간을 확인 하 여 오른쪽 대기열에 상담 전화를 걸 수 있습니다.
08 11 월 2022
Agent Desktop API 제공
Webex Contact Center는 파트너와 고객이 현재 포트폴리오를 사용 하 여 자신의 Agent Desktop을 설정할 수 있도록 하는 일련의 Agent Desktop api를 제공 합니다.
데스크톱 Api:
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상담원 로그인: 상담원을 데스크톱에 서명 하 고 활성 세션이 이미 있는 경우 중복 로그인을 방지 합니다.
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상담원 로그 아웃: 데스크톱에서 상담원에 서명 하며, WSS (WebSocket 보안) 세션이 성공적으로 설정 된 경우에만 호출할 수 있습니다.
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상담원 상태 변경: 상담원은 사용 가능성 (사용 가능, 유휴, 통화 중 등)을 나타내는 상태를 설정할 수 있습니다.
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다시 로드: 상담원이 특정 상담원 및 상태에 할당 된 모든 연결을 받을 수 있습니다.
작업 또는 통화 제어 Api:
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작업 가져오기: 상담원의 시작 및 종료 통화 제어 작업을 검색 합니다.
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작업 만들기: 성공적인 작업을 생성 합니다.
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수락 작업: 상담원이 인바운드 또는 아웃 바운드 요청을 수락할 수 있습니다.
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작업 종료: 진행 중인 인바운드 또는 아웃 바운드 요청을 종료 합니다.
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보류 작업: 상담원이 상담 하는 동안 작업을 보류 상태로 전환 합니다.
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거부 작업: 작업을 거부 하므로 상담원의 상태를 [사용 가능]으로 변경 합니다.
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작업 전환: 다른 상담원에 게 작업 또는 채팅을 전송 합니다.
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작업 재개: 보류 된 작업을 다시 시작 합니다.
통화 녹음:
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통화 녹음 일시 중지: 상담원이 사용자의 PII (개인 식별 정보)를 녹음 하지 않도록 통화 녹음을 일시 중지 합니다.
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통화 녹음 재시작: 상담원이 다시 녹화할 준비가 되 면 통화 녹음을 다시 시작 합니다.
자세한 내용은 개발자 포털에 대 한 Webex 고객 지원 센터를 참조 하십시오.
03 11 월 2022
보안 변수 흐름 제어
흐름 개발자는 사용자 정의 흐름 변수를 보안으로 표시 하 여 PII (개인 식별 정보)를 로깅하지 않도록 할 수 있습니다. 이러한 보안 변수를 상담원에 게 표시 하거나 편집할 수 있게 구성 하 여 Agent Desktop에서 이러한 변수의 표시를 제어할 수도 있습니다. 자세한 내용은 보안 변수 를 참조 하십시오.
03 11 월 2022
RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼을 통한 지역 미디어 지원
Webex Contact Center는 rtms를 통한 지역 미디어 가용성을 지원 합니다. 이 기능을 사용 하면 Webex Contact Center 테 넌 트 또는 홈 위치가 상주 하는 위치에 관계 없이 고객 미디어 (오디오 및 SIP 신호)가 지리적으로 로컬 지역에 유지 됩니다. 미디어를 지역에 로컬로 유지 하면 대기 시간이 줄어들고, 오디오 품질이 향상 되 고, 다중 국내 배포를 위한 고유한 regionalized 미디어 구성이 제공 됩니다. 예를 들어, Webex Contact Center 테 넌 트는 미국의 홈 지역으로 정의 됩니다. 인바운드 통화가 시드니, 오스트레일리아와 같은 비 홈 지역에 도착 하면 미디어 서비스는 backhauled 홈 지역에만 애플리케이션 제어 신호 처리 있는 시드니 지역으로 유지 됩니다. 이 기능은 최근 2022에서 온라인으로 추가 지역이 있는 USA 및 시드니와 같은 지원 되는 RTMS 지역에 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 진입점 매핑을 참조 하십시오.
03 11 월 2022
일본 데이터 센터에서 고객 지원 센터 실행 Webex
새 일본 기반 데이터 센터에서 Webex 고객 지원 센터 서비스를 사용할 수 있습니다. 온 보 딩 프로세스 중에 고객은 일본 데이터 센터에 매핑되는 작업 국가를 선택 하 여 일본 데이터 센터에 테 넌 트를 프로비저닝할 수 있습니다. 이 데이터 센터는이 지역에서 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 APJC의 혜택을 바탕으로 한 전용 VPOPs에 대 한 액세스를 제공 합니다. 자세한 내용은 서비스 설정 마법사 및 Webex 고객 지원 센터 문서의 데이터 집약성을 참조 하십시오.
10 월 31 일 2022
파트너를 고객으로 온보딩
이제 파트너는 제어 허브의 [설정 마법사]에서 [고객 ] 옵션을 선택 하 여 Webex Contact Center 테 넌 트를 자신의 조직에 내장 시킬 수 있습니다.
파트너는 제어 허브를 사용 하 여 자신의 조직에 테 넌 트를 프로비저닝할 때 다음과 같은 제한 사항을 기록해 야 합니다.
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선택 된 작업 국가가 미국, 영국, 독일, 오스트레일리아 또는 일본 데이터 센터에 매핑되는 경우 파트너가 해당 테 넌 트를 기본 플랫폼에만 온보드 해야 합니다. 파트너가 예외 플랫폼을 선택 해서는 안 됩니다. Webex Contact Center 데이터 센터에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 의 데이터 집약성을 참조 하십시오.
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선택 된 작업 국가가 캐나다 데이터 센터에 매핑되는 경우 해당 파트너는 해당 데이터 센터에 설정 된 기존 고객 테 넌 트를가지고 있지 않아야 합니다. 파트너가 자신의 용도를 위해 테 넌 트를 먼저 프로비저닝 하 고 나중에 온 보 딩 고객 테 넌 트를 시작 해야 합니다. 파트너가 이미 고객 테 넌 트를가지고 있는 경우에는이 기능을 사용 하지 마십시오.
28 월 28 일 2022
Agent Desktop에 새롭게 예측 된 그림이 있습니다.
Agent Desktop Webex 제품 제품군과 일치 하는 고급 및 상황별 그림을 표시 합니다. 이 변경 사항으로 인해 랜딩 페이지에 새 기본 그림이 표시 됩니다.

27 월 2022
임계값 경고 향상
이 향상 된 기능을 사용 하면 임계값 위반에 대해 생성 된 전자 메일 경고에 업데이트 된 타임 스탬프 및 테 넌 트 표준 시간대가 포함 됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 의 임계값 경고 를 참조 하십시오.
12 월 2022
디지털 채널에 대 한 변수 지원
Webex Contact Center는 디지털 채널의 흐름을 만드는 동안 전역 변수 및 사용자 지정 흐름 변수 (로컬 변수)를 사용할 수 있도록 지원 합니다. 전역 변수는 관리 포털에서 정의 됩니다. 흐름 개발자는 흐름 내에서 이러한 변수를 사용 하 여 연결 센터에서 처리 된 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정 하 고 전달할 수 있습니다. 이러한 변수가 상담원 표시 가능 및 상담원 편집 가능으로 표시 되는 경우이 기능을 사용 하 여 고객 상호 작용 중에 Agent Desktop에서 이러한 변수의 값을 보고 업데이트할 수 있습니다. 또한 전역 변수를 보고 가능으로 표시 하 여 분석기에서 값을 사용 하 여 사용자 지정 보고를 할 수 있습니다. 전역 및 로컬 흐름 변수와 같이 기본 흐름에 설정 된 모든 변수를 공유 흐름에서 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 디지털 채널 에 대 한 가변 지원을 참조 하십시오.
2022 년 10 월 4 일
Agent Desktop 보정 — 탐색 모음 페이지를 랜딩 페이지로 설정
새 속성 isdefaultlandingpage
가 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 추가 됩니다. 이 속성을 사용 하면 관리자가 상담원이 로그인 할 때 탐색 모음 페이지를 랜딩 페이지로 설정할 수 있습니다. 관리자는 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준 또는 팀 수준에서 랜딩 페이지를 구성할 수 있습니다.
자세한 내용은 탐색 (사용자 정의 페이지) 을 참조 하십시오.
29 년 9 월 2022
Webex 연락처 센터에서 영구적으로 엔터티 삭제
이제 Webex 고객 지원 센터 관리 구성이 영구적으로 삭제 될 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 원치 않는 구성을 제거 하 고, 간단한 구성 공간을 유지 하 고, 애플리케이션 성능을 향상 시킬 수 있습니다. 구성 개체를 영구적으로 삭제 하기 전에 비활성화 된 것으로 표시 해야 합니다. 테 넌 트 수준 설정에 있는 자동 비우기를 사용 하 여 비활성 개체를 정기적으로 삭제할 수도 있습니다.
자세한 내용은 비활성 개체 삭제를 참조 하십시오.
28 년 9 월 2022
서 지 보호: 테 넌 트에 대 한 최대 동시 디지털 연락처
이 기능은 고객 테 넌 트에서 활성화할 수 있는 최대 디지털 연락처 수를 정의 합니다. 최대 동시 디지털 연결 임계값 은 이 값을 나타냅니다. 테 넌 트가 임계값에 도달 하면 기존 디지털 연락처가 연결을 끊을 때까지 새 디지털 연락처를 거부 하 여 임계값 아래에 동시 디지털 연결 수를 줄일 수 있습니다. 연결 센터의 동시 디지털 연락처에는 채팅, 전자 메일, SMS 및 소셜 채널이 포함 됩니다.
이 기능은 Webex 연결을 사용 하는 고객에 게 적용 됩니다. |
최대 동시 디지털 연결 임계값 의 값이 동시 디지털 연결 권리가 아닌 30% 이상으로 설정 됩니다.
최대 동시 디지털 연결 임계값 = 동시 디지털 연결 권리 * 1.3
동시 디지털 연결 권리의 값은 다음 수식을 기반으로 합니다.
동시 디지털 연결 권리가 = (커밋된 표준 상담원 라이센스 수 + 커밋된 프리미엄 상담원 라이센스 수) x 2 x 15
0 약정 주문의 경우 동시 디지털 연결 권리의 기본값은 다음과 같습니다.
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고객은 지원 요청을 발생 시켜 테 넌 트에 대 한 최대 동시 디지털 연결 임계값을 조정할 수 있습니다. 최대 동시 디지털 연결 임계값은 16만을 초과할 수 없습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 동시 디지털 연락처 설정을 참조 하십시오.
서 지 보호 통계 보고서는 분석기에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 의 서 지 보호 통계 를 참조 하십시오.
28 년 9 월 2022
Popover 및 상호 작용 제어 창에 표시 되는 변수 구성
흐름 디자이너를 사용 하면 흐름 개발자가 음성 통화 요청 popover 및 상호 작용 제어 창에 표시 해야 하는 시스템, 전역 및 지역 변수를 선택할 수 있습니다.
변수가 Agent Desktop에서 볼 수 있는 것으로 표시 되 면 흐름 디자이너는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
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Popover 및 상호 작용 제어 창에 표시할 변수를 선택 합니다.
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선택한 변수를 표시 해야 하는 순서 대로 정렬 합니다.
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Agent Desktop에 나타날 때 변수와 연결 된 레이블을 사용자 정의 합니다.
Popover 변수는 수신 통화에 대 한 간략 한 정보를 제공 하며,이 정보를 통해 상담원은 고객과 상호 작용 하기 전에 고객에 대해 더 자세히 배울 수 있습니다. 음성 통화가 수락 되 면 구성 된 변수가 상호 작용 제어 창에 표시 됩니다. 자세한 내용은 다음 섹션을 참조 하십시오.
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Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 데스크톱에 볼 수 있는 변수
28 년 9 월 2022
고급 대기열 정보 및 통화 분배 그룹 확대
Webex Contact Center는 이제 이러한 새 흐름 제어 활동을 지원 합니다.
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고급 대기열 정보: 이 활동은 사용 가능한 상태에 있는 상담원의 실시간 수와 특정 직무 요구 사항 집합에 대 한 로그인 된 상담원 수를 표시 합니다. 흐름 개발자는 연결을 처리 하는 데 사용할 수 있는 상담원 수에 따라이 활동을 사용 하 여 흐름 시퀀스를 결정 하 고 관리할 수 있습니다.
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통화 분배 그룹 확대: 이 활동을 사용 하면 흐름 개발자가 대기열에 있는 연결을 다음 또는 마지막 통화 분배 그룹으로 확대할 수 있습니다. 이를 통해 흐름 개발자가 대기열에서 지정 보류 된 연락처를 관리 하 고 연락처의 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
자세한 내용은 고급 대기열 정보 를 참조 하십시오.
14 년 9 월 2022
Agent Desktop 향상 – 국가 코드를 사용 하 여 로그인 합니다.
상담원은 자신의 지리적 위치를 기반으로 Agent Desktop에 로그인 할 수 있습니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
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드롭다운 목록에서 국가 코드를 선택 하 고 [스테이션 자격 증명 ] 대화 상자에 다이얼 번호를 입력 합니다.
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향후 로그인을 위해 스테이션 자격 증명 기본 설정을 저장 합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서 의 Agent Desktop 섹션에 로그인을 참조 하십시오.
9 월 9 일 2022
RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼
Webex 연결 센터는 향상 된 미디어 처리 플랫폼 (rtms)을 Webex 고객 지원 센터에 대 한 기본 미디어 서비스 엔진으로 도입 합니다. 전역 RTMS 롤아웃 중 1 단계는 음성 POP 기반 PSTN 연결 옵션을 지원 합니다. 이를 통해 고객은 파트너 제공 PSTN (서비스 공급 업체)을 사용 하거나, 연결 센터의 PBX (Private Branch Exchange) 배포에서 직접 PSTN (ByoPSTN)을 가져올 때와 같은 PSTN 서비스를 확장할 수 있습니다.
Webex Calling 구독 기반 (CCP 또는 LGW) PSTN 및 Cisco 번들 pstn과 같은 추가 연결에 대 한 지원은 나중에 추가 됩니다. 온 보 딩 및 파트너는 온 보 딩 중에 파트너 제어 허브 내에서 RTMS를 선택 합니다.
자세한 내용은 다음 Webex 고객 지원 센터 문서에 대 한 음성 채널 설정 Webex 고객 지원 센터 문서 및 서비스 설정 마법사 섹션을 참조 하십시오.
10 월 2022
상담원 사이트 변경
이 향상 된 기능을 사용 하 여 상담원에 게 할당 된 사이트를 변경할 수 있습니다. 팀 및 멀티미디어 프로 파일 값은 그에 따라 변경 해야 합니다. Cisco는 계획 된 유지 보수 창 및 상담원 내에서 상담원 사이트를 업데이트 하 여 Agent Desktop에 새 세션을 생성 하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 프로비저닝 장에서 사용자 섹션 편집을 참조 하십시오.
5 월 2022
흐름 디자이너 향상
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자동 저장 전환 흐름에 대해: 흐름 개발자는 [자동 저장 ] 토글 단추를 사용 하 여 흐름의 자동 저장을 활성화 하거나 비활성화할 수 있습니다. 이 기능을 활성화 하면 흐름 디자이너가 3 초 마다 흐름에 대 한 변경 사항을 자동으로 저장 합니다. 자세한 내용은 자동 저장 옵션 활성화 또는 비활성화를 참조 하십시오.
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흐름을 이전 버전으로 되돌리기: 흐름 디자이너를 사용 하 여 흐름 개발자가 이전에 게시 된 버전으로 흐름을 되돌릴 수 있습니다. 편집 모드에서의 흐름을 열어 필요한 변경 작업을 수행 하 고 새 버전으로 다시 흐름을 게시할 수 있습니다. 자세한 내용은 흐름 되돌리기를 참조 하십시오.
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흐름 내보내기 및 가져오기: 흐름 디자이너를 사용 하 여 동일한 또는 다른 테 넌 트에서 흐름 제어 스크립트를 내보내거나 가져올 수 있습니다. 이 기능을 사용 하면 흐름 개발자가 흐름을 다시 만드는 것 보다 더 쉽게 흐름 스크립트를 복제할 수 있습니다. 관리 포털의 라우팅 전략 > 흐름 탭으로 이동 하 여 내보내기 및 가져오기 흐름 기능에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 흐름 내보내기 및 가져오기 를 참조 하십시오.
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흐름의 복사 및 붙여넣기 활동: 흐름 디자이너를 사용 하면 흐름 개발자가 활동 패널에서 새 활동을 선택 하지 않고도 흐름의 여러 위치에서 기존 활동을 복사 하 여 붙여 넣을 수 있습니다. 이렇게 하면 시간과 노력을 절약 하 여 동일한 활동을 여러 번 선택 하 고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 복사 및 붙여넣기 활동 을 참조 하십시오.
28 년 7 월 2022
데스크톱 비활성 시간 초과
이 기능을 사용 하면 관리자가 데스크톱 애플리케이션에 대 한 유휴 비활성 시간 제한을 지정할 수 있습니다. 이를 통해 상담원 및 감독자가 무기한으로 라이센스를 사용 하 고 고객 지원 센터 리소스를 차단 하지 않도록 할 수 있습니다. 테 넌 트 수준 시간 초과는 관리 포털 의 설정을 참조 하십시오.
정의 될 수 있으며, 또한 관리자는 테 넌 트 수준 설정을 무시 하는 상담원 프로 파일 수준 시간 초과도 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서지정 된 기간 동안 Agent Desktop에서 상담원이 비활성 상태인 경우 [장시간 비활성 ] 대화 상자가 표시 됩니다 . 카운트다운 타이머가 있는 대화 상자는 구성 된 시간 초과가 발생 하기 1 분 전에 표시 됩니다. 타이머를 실행 하기 전에 로그인 상태로 유지 단추를 클릭 하지 않으면 Agent Desktop 로그 아웃 됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 의 비활동 제한 시간 을 참조 하십시오.
26 7 월 2022
각 채널에 대 한 구성 가능한 RONA 시간 초과
이제 관리자가 각 채널에 대 한 RONA (테 넌 트 Redirection on No Answer 수준) 시간 초과를 구성할 수 있습니다. 이 값은 제어 허브
구성할 수 있습니다.지원 되는 채널 유형은 다음과 같습니다.
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텔레포니
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채팅
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전자 메일
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소셜
RONA 시간 초과 값 구성에 대 한 자세한 내용은 Webex 연락처 센터 에 대 한 데스크톱 설정 문서 를 참조 하십시오.
25 년 7 월 2022
사용자 정의 Webex 연락처 센터 테 넌 트 시간대
이 기능을 사용 하면 사용자가 최초 설정 마법사를 사용 하 여 가입 또는 평가를 설정할 때 고객 지원 센터 테 넌 트 시간대를 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 연락처 센터 를 사용 하 여 시작 문서 를 참조 하십시오.
25 년 7 월 2022
데스크톱 레이아웃 향상
이 향상 된 기능을 사용 하면 데스크톱 레이아웃에 대해 해제 된 새 기능은 수정 되지 않은 데스크톱 레이아웃을 사용 하는 사용자가 자동으로 사용할 수 있습니다. 수정 되지 않은 레이아웃을 사용 하는 팀에 새 기능을 적용 하는 데는 관리자 작업이 필요 하지 않습니다. 새 레이아웃 기반 기능은 사용자가 데스크톱 세션을 새로 고치거 나 데스크톱에 로그인 할 때 사용할 수 있습니다.
사용자 정의 데스크톱 레이아웃을 사용 하는 팀의 경우 관리자는 주기적으로 레이아웃 정의를 새로 고쳐 새 기능을 통합 해야 합니다. 관리자가 수정 되지 않은 레이아웃을 사용 하는 수정 되지 않은 레이아웃 또는 팀을 볼 때 새 데스크톱 기능이 자동으로 적용 됨을 나타내는 메시지가 표시 됩니다. |
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 데스크톱 레이아웃 을 참조 하십시오.
21 7 월 2022
Agent Desktop 보정 — 작업 페이지에 대 한 그림을 추가 합니다.
새 속성 task일러스트레이션
은 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 제공 됩니다. [새 속성]을 사용 하면 관리자가 조직 기본 설정 및 브랜드 맞춤에 따라 빈 작업 페이지 그림을 사용자 정의할 수 있습니다. 상담원이 로그인 하면 작업 페이지에 구성 된 그림이 배경으로 표시 됩니다. 자세한 내용은 task일러스트레이션을 참조 하십시오.
18 월 2022
WhatsApp에 대 한 인바운드 고객 관리:
Webex 연락처 센터는 WhatsApp를 개선 하기 위해 채널을 채널로 통합 합니다. WhatsApp 채널을 사용 하면 최종 소비자가 비즈니스를 추가 채널로 연결 하도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 WhatsApp 채널 설정을 참조 하십시오.
WhatsApp 통합을 사용 하면 상담원은 Webex 고객 지원 센터 Agent Desktop를 사용 하 여 WhatsApp 연락처에 응답할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 설명서 에서 WhatsApp 대화 관리를 참조 하십시오.
15 7 월 2022
Agent Desktop 향상
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사용자 경험 향상-개입 형 레이블: 상담원이 사용 가능한 상태에 있고 활성 요청을 수락 하면 상담 사 사용 가능성 상태에 통화 중 이라는 직관적인 레이블이 표시 됩니다. 상담원이 작업을 수락 하 고 고객과 연결한 경우 [관련 레이블]이 Agent Desktop에 표시 됩니다. [ 통화 중 레이블]이 표시 되 면 채널 용량에 따라 상담원은 다른 채널에서 활성 요청을 계속 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 가용성 상태 를 참조 하십시오.
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상담원에 게 데스크톱 경험에 대 한 피드백을 제공 하는 기능: 사용자 피드백을 바탕으로 Agent Desktop를 신속 하 게 발전 시킬 수 있습니다. 상담원이 데스크톱 경험을 개선 하는 데 도움이 되는 입력을 더 쉽게 제공할 수 있도록 Agent Desktop 내에서 피드백 옵션을 제공 하 고 있습니다. 자세한 내용은 탐색 모음 을 참조 하십시오.
13 년 7 월 2022
상담원 기반 라우팅
상담원 기반 라우팅을 사용 하 여 전용 상담원 또는 관계 임원을 연락처에 할당할 수 있습니다. 상담원 기반 라우팅을 사용 하 여 연락처를 기본 상담원에 게 직접 라우트, 대기열 또는 지정 보류 합니다.
연결 센터에 자주 통화 하는 연락처가 있습니까? 전화를 걸 때 언제 든 지 연락처와 상호 작용 하는 마지막 상담원을 기본 상담원으로 할당할 수 있습니다.
흐름 내의 대기열 간 활동은 상담원 기반 라우팅을 활성화 합니다. 상담원의 상담 사 활동에서 상담원의 전자 메일 주소 또는 ID를 사용 하 여 기본 상담원에 게 연결을 라우팅할 수 있습니다.
이 향상 된 기능을 사용 하면 통화를 해결 하는 데 소요 되는 시간을 줄이고 전체 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 기반 라우팅 을 참조 하십시오.
13 년 7 월 2022
실시간에서 상담원 기술 업데이트
상담원의 직무 프로 파일을 업데이트 하거나 상담 사 프로 파일에 기술을 추가 하면 상담원이 로그 아웃 하거나에 로그인 하 여 업데이트를 볼 필요 없이 실시간으로 업데이트 됩니다. 자세한 내용은 팀 을 참조 하십시오.
7 년 7 월 2022
Windows 11 지원 Webex 연결 센터
Webex Contact Center는 제어 허브, 관리 포털, 흐름 디자이너, 데스크톱 및 분석기에 대 한 Microsoft Windows 11 운영 체제를 지원 합니다.
자세한 내용은 다음 항목을 참조 하십시오.
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Webex 서비스 에 대 한 기사 시스템 요구 사항에 있는 제어 허브 탭
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Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 관리 포털 및 흐름 디자이너 브라우저 요구 사항 섹션에 대 한 지원 되는 브라우저입니다.
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Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서 의 브라우저 요구 사항 섹션
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Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide의 시스템 요구 사항 섹션을 참조 하십시오.
21 6 월 2022
Agent Desktop 보정 — 발신 다이얼 통화가 실패할 경우 오류 메시지
발신 다이얼 통화가 실패 하면 Agent Desktop에 다음과 같은 시나리오에 대 한 새 오류 메시지가 표시 됩니다.
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상담원이 전화를 건 발신 다이얼 번호가 고객에 게 연결 되지 않습니다. 예를 들면 통화 연결 문제가 있습니다.
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상담원이 발신 다이얼 통화를 거부 합니다. 예를 들어 상담원이 다른 상호 작용에서 통화 중인 경우입니다.
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고객이 수신 통화의 연결을 끊습니다. 예를 들어 고객이 수신 통화를 취소하는 경우입니다.
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고객이 수신 통화에 응답하지 않습니다. 예를 들어, 전화 벨소리가 울리지만 고객이 전화를 받지 않습니다.
자세한 내용은 발신 전화 걸기 를 참조 하십시오.
16 월 2022
웹 콜백 향상
발신자가 웹 사이트, 채팅 또는 모바일 앱과 같은 외부 소스에서 콜백 요청을 제출 하도록 하 시겠습니까? 이제 웹 콜백 API를 사용할 수 있습니다.
요청이 제출되면 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다. Webex 연결 센터에서 콜백 요청을 수신 하 고 콜백에 전용으로 사용 되는 아웃 바운드 진입점에서 요청자에 게 통화를 시작 합니다.
파트너 또는 고객은 콜백 요청을 제출 하기 위해 프런트 엔드 및 사용자 인터페이스를 작성 하 고 유지 관리 해야 합니다. 이 릴리스에서는 콜백 요청을 취소 하는 기능, 기술 기반 라우팅, 예약 및 재시도 메커니즘을 사용할 수 없습니다.
분석기의 콜백 보고서에는 다음 필드가 포함 된 웹 콜백 보고서가 포함 됩니다.
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콜백 유형: 콜백 유형은 관례 또는 웹 일 수 있습니다.
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콜백 소스: 콜백 소스는 웹 사이트, 채팅 또는 모바일 앱 일 수 있습니다.
Agent Desktop에 새 콜백이 표시 됩니다. 아이콘이.
자세한 내용은 개발자 포털에 대 한 Webex 고객 지원 센터를 참조 하십시오.
26 일 2022
IVR에 대 한 동적 프롬프트 지원
흐름 디자이너는 고객의 선택 언어에 따라 여러 언어의 상호 작용을 처리 하기 위해 단일 IVR 흐름을 지원 합니다. 흐름 개발자는 음악 재생, 메시지 재생, 메뉴, 번호 수집과 같은 다양 한 IVR 활동에서 오디오 프롬프트 변수를 구성할 수 있습니다. 이 변수는 상호 작용 중에 고객이 선택한 언어로 동적으로 재생할 오디오 프롬프트를 선택 합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 통화 처리 항목에 있는 활동을 참조 하십시오.
18 ~ 2022
Webex 연결 센터의 시스템 제한
Webex Contact Center에 대 한 구성 제한이 이제 문서화 되 고 게시 되었습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 시작 장에서 Webex 연결 센터 의 시스템 제한을 참조 하십시오.
9는 2022 할 수 있습니다.
관리자 라이센스 변경
관리자에 게 프리미엄 상담원 라이센스를 할당 하는 것은 이제 선택 사항입니다. 상담원 또는 감독 기능에 액세스 하지 않는 관리자에 대 한 라이센스 비용은 없습니다. 이러한 관리자는 관리 포털의 다음 모듈에 액세스할 수 없습니다.
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Agent Desktop
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보고 및 분석
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통화 모니터링
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녹음 관리
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상담원 상태 데이터 실시간
관리자 라이센스 변경에 대 한 자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 설명서 를 참조 하십시오.
21 년 4 월 2022
Agent Desktop 향상
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랜딩 페이지에서 배경 그림을 제거 했습니다. 상담원이 Agent Desktop에 로그인 했을 때 현재 일부 기본 그림을 배경으로 표시 했습니다. 이러한 기본 그림은 제거 되며 이제 상담원은 그림 없이 랜딩 페이지를 보게 됩니다.
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보조 정보 창의 다시 정렬 탭: 상담원은 탭 순서를 변경 하기 위해 보조 정보 창에서 탭을 끌어 놓을 수 있습니다. 이 기능은 다음에 적용 됩니다.
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보조 정보 창에 표시되는 탭.
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보조 정보 창의 추가 탭 상담원은 [추가 탭 ] 드롭다운 목록을 클릭 하 고 [필수] 탭을 선택할 수 있습니다.
이 탭의 순서는 상담원이 보조 정보 창에서 떨어진 곳으로 이동 하거나, 브라우저를 다시 로드 하거나, 브라우저 캐시를 지우거 나 로그 아웃 한 다음 다시 Agent Desktop에 로그인 할 때에도 유지 됩니다.
탭을 기본 순서로 재설정 하기 위해 상담원은 추가 작업 을 클릭할 수 있습니다 (
) 아이콘을 클릭 하 고 탭 순서 재설정 옵션을 선택 합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 의 보조 정보 창을 참조 하십시오.
이 기능을 활성화 하려면 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 다음과 같은 새 속성이 포함 되어야 합니다.
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끌어서 놓기 탭 : 관리자는 끌 수 있는 속성 값을 true로 설정 해야 합니다. 또한 [comp 고유 id] 속성을 고유한 값으로 설정 하 여 구성 요소를 식별 합니다.
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탭 순서 재설정: 관리자는 agentx wc-actions-widget 구성 요소에 대해 reset 특성을 지정 해야 합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 보조 정보 창을 참조 하십시오.
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12 년 4 월 2022
재고 전환 보고서
9 개의 새 음성 전용 재고 전환 보고서를 현재 Webex 연락처 센터에서 사용할 수 있습니다. 이러한 보고서는 CCX (Cisco Unified Contact Center Express) 보고서와 동일한 모양과 느낌을 가집니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 의 전환 보고서 를 참조 하십시오.
11 년 4 월 2022
전체 일반 사용 가능성으로 릴리스된 새 디지털 채널
새 디지털 채널은 이제 전체 일반 사용 가능성을 사용 하 여 해제 됩니다.
새 디지털 채널 — 채팅, 전자 메일, 간단한 메시징 서비스 (SMS) 및 Facebook Messenger 등을 미국, 영국, anz 및 EU 지역의 Webex 연락처 센터에서 사용할 수 있습니다. 고객은 파트너 및 계정 관리자와 협력 하 여 조직의 온 보 딩을 계획 하 고 새 디지털 채널을 사용 가능 하 게 할 수 있습니다.
이러한 채널을 사용 하는 경우 고객은 다음과 같은 향상 된 기능을 사용할 수 있습니다.
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흐름 빌더 :이 개선으로 고객은 강력한 자가 진단 기능을 만들 수 있습니다. 흐름 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.
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스킬 기반 라우팅 : 관리자는 직무 요구 사항과 직무 relaxation 기준을 흐름 빌더의 QueueTask 노드에서 연락처에 할당할 수 있습니다. 연락처는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
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화면 Pop : 화면 pop는 상담원이 연락처 요청 수락 또는 고객의 연락처 요청에 응답 하는 등의 특정 작업을 수행 하는 경우 상담원의 데스크톱에 자율적으로 나타나는 창입니다. 화면 팝은 상담원에 게 대화를 더 잘 진행할 수 있도록 고객에 대 한 자세한 정보를 제공 하는 데 도움을 줍니다.
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흐름 또는 인공 지능을 통한 자동 상호 작용 메시지를 통해 고객이 QnA 또는 작업 인공 지능을 만들고 흐름을 통해이를 통합할 수 있습니다.
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채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.
모든 디지털 채널은 프리미엄 라이센스의 일부입니다. 자동 상호 작용 메시지, 간단한 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS 및 인공 사용 등의 서비스에 대 한 요금이 추가 되었습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 새 디지털 채널 을 참조 하십시오.
일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex Contact Center 로 업그레이드 문서 를 참조 하십시오. |
31 3 월 2022
자동 응답을 사용 하면 지원 되는 Webex 발신 기반 상담원 장치 (Webex Calling app 또는 MPP phone)에서 자동으로 전화를 받을 수 있습니다. 상담원은 통화가 자동으로 응답 될 때 신호음을 듣습니다.
이 기능을 사용 하려면 Webex Calling 해야 합니다.
자동 응답 동작은 Agent Desktop 상담원이 수신 하거나 시작한 통화에 적용 됩니다. 상담원이 수신 하는 통화는 평소 대로 Webex 문의 센터 벨소리에서 관리 되지 않습니다 (예: 상담원에서 상담원으로).
관리자는 관리 포털의 프로비저닝 모듈에서 [상담원 프로 파일] 탭을 사용 하 여 [자동 응답 ] 필드를 [예]로 설정 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 프로비저닝 장에 있는 상담원 프로 파일 섹션을 참조 하십시오.
30 3 월 2022
전화 통신 옵션 전환
요청 시 고객은 테넌트에 대한 전화 통신 공급자를 자동으로 전환하는 마법사 기반 워크플로에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 vpop 브리지, Cisco 번들 PSTN 또는 Webex Calling (CCP/Local Gateway) 옵션 간에 전환할 수 있습니다. 고객은 전화 통신 공급자를 전환하려면 예약된 가동 중지 시간이 필요합니다.
자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 에 대 한 음성 채널 설정 문서 를 참조 하십시오.
16 3 월 2022
서비스 설정 마법사의 사용자 환경 개선 사항
이제 서비스 설정 마법사가 향상 되었습니다. 고객 지원 센터 서비스 설치 프로그램이 새 사용자 환경에 부합 합니다. 구성 옵션에 대 한 변경 사항이 없으며 이전과 동일 하 게 유지 됩니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 하기 문서 를 참조 하십시오.
03 3 월 2022
Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)에서 Webex Contact Center로의 완벽한 고객 업그레이드 경로
이 기능을 사용하면 Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)을 사용하여 Webex Contact Center로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능에 등록하는 고객은 마이그레이션 작업 영역에 대한 액세스 권한이 제공됩니다. 이 작업 영역에는 다음과 같은 주요 기능이 있습니다.
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테 넌 트 구성: 고객은 레거시 테 넌 트에서 관리 구성 데이터를 추출 하 고이를 사용 하 여 Webex Contact Center에서 동일한 구성을 신속 하 게 만들 수 있는 형식으로 변환할 수 있습니다.
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기록 데이터: 고객이 고객 지원 센터 Webex에 완전히 마이그레이션한 후 기존 테 넌 트가 해제 된 후, 고객은 레거시 플랫폼에서 생성 된 분석기 데이터를 쿼리할 수 있습니다.
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통화 녹음: 고객 지원 센터 Webex에 완전히 마이그레이션한 후 기존 테 넌 트가 해제 된 후, 고객은 레거시 플랫폼에서 생성 된 통화 녹음을 쿼리하고 다운로드할 수 있습니다.
자세한 내용은 Cisco R10 (Customer Saplatform) 및 Cisco CC-One (R9) Cisco Webex Contact Center 릴리스에서 마이그레이션 문서 를 참조 하십시오.
Webex Contact Center에 대한 대량 작업
대량 작업을 통해 파트너와 고객은 CSV 파일을 사용하여 Webex Contact Center에 대한 관리 구성을 대량으로 처리할 수 있습니다. 이 기능을 사용 하면 새 고객의 온 보 딩을 자동화 하 고 기존 고객이 자신의 테 넌 트에 대 한 대규모 구성 업데이트를 쉽게 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 Webex 연락처 센터 의 벌크 작업 문서 를 참조 하십시오.
15 2 월 2022
서지 보호: 테넌트에 대한 최대 동시 음성 통화
이 기능은 고객 테넌트에서 활성화할 수 있는 최대 통화 수를 정의합니다. 이 값은 최대 동시 음성 연결 임계값 으로 표현 되며 관리 포털의 [설정 ] 탭에서 액세스할 수 있습니다. 임계값에 도달 하면 기존 통화 연결이 끊길 때까지 새 통화가 거부 되어 동시 통화 수가 임계값을 유지 합니다. 연결 센터의 동시 통화에는 수신 통화 및 발신 전화 발신 통화 (상담원, 아웃 바운드 캠페인 통화 및 콜백에의 한 발신 통화)가 포함 됩니다.
최대 동시 음성 연결 임계값 값 은 동시 음성 연결 권리가 30% 이상으로 설정 됩니다.
최대 동시 음성 연결 임계값 = 동시 음성 연결 권리 * 1.3
동시 음성 연결 권리의 값은 다음 수식을 기반으로 합니다.
동시 음성 연결 권리 = [(([커밋된 표준 상담원 라이센스 수 + 커밋된 Premium Agent 라이센스 수) * 3) + 구매한 라이센스에 추가 IVR 수
0 약정 가입의 경우 동시 음성 연결 권리 값은 다음과 같습니다.
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고객은 지원 요청을 발생 시켜 최대 동시 음성 연결 임계값을 줄이거나 늘릴 수 있습니다. 동시 음성 연결 임계값에 허용 되는 최대 값은 13000입니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 동시 음성 연결 설정을 참조 하십시오.
서 지 보호 통계 보고서는 분석기에 도입 되었습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 의 서 지 보호 통계 를 참조 하십시오.
스킬 기반 라우팅 향상
새 연락처 선택 방법-기술 기반 연락처 선택은 해당 .SBR (기술 기반 라우팅)에 도입 되었습니다. 고객은 다음 방법 중 하나를 선택 하 여 연락처를 선택할 수 있습니다. 즉, 스킬 기반 연락처 선택 또는 선입 선출 (FIFO) 기반 선택입니다. 기술 기반 연락처 선택에서 .SBR는 대기열에 있는 연락처를 주기적으로 필터링 하 여 시퀀스의 상담원 기술 (1) 연결 우선 순위 및 (2) 타임 스탬프 (가장 오래 된 항목 순)와 일치 시킵니다.
.SBR 대기열로 전송 되는 연락처는 일치 하는 상담원을 사용할 수 있을 때까지 지정 보류 됩니다. 상담원을 사용할 수 있는 경우 지정 보류 된 연결의 일치 하는 연락처는 대기열에 있는 연락처의 위치와 관계 없이 우선 순위에 있는 상담원에 연결 됩니다. 따라서 기술 기반 연락처 선택 방법을 사용 하면 지정 보류 된 연락처의 대기 시간을 줄이고 상담원의 생산성이 향상 됩니다.
기본적으로 기술 기반 연락처 선택은 고객에 대해 활성화 됩니다. FIFO 기반 연락처 선택을 활성화 하려면 고객은 Cisco 지원에 문의 해야 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 기술 기반 연락처 선택 을 참조 하십시오.
11 년 2 월 2022
Agent Desktop 향상-가로 헤더의 아이콘 순서 바꾸기
새 속성 헤더 작업이
데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 추가 됩니다. 이 속성을 사용 하면 관리자가 Agent Desktop의 가로 헤더에 있는 아이콘의 기본 순서를 변경할 수 있습니다 (1). (Webex), (2)
(발신 다이얼) 및 (3)
(알림 센터) 아이콘.
헤더 동작: ["webex", "outdial", "알림"],
HeaderActions 속성 값은 대/소문자를 구분 합니다.
Agent Desktop에서 헤더 아이콘 및 관련 기능을 제거 하려면 관리자가 속성 값을 제거 해야 합니다. |
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 프로비저닝 장에 있는 headeractions 를 참조 하십시오.
분석기 보고서의 간격 필드에 대 한 날짜 형식 옵션
분석기 보고서의 간격 필드에 대한 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy
입니다. 새 향상 기능을 사용 하면 분석기를 사용 하 여 간격 필드에 다른 날짜 형식을 선택할 수 있습니다 .이 보고서의 다른 필드와 유사 합니다.
이전에는 프로 파일 변수에만 날짜 형식을 사용자 정의할 수 있었습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 에서 간격 필드 의 날짜 형식 변경을 참조 하십시오.
10 2 월 2022
IVR 통화 후 설문 조사에서 잘못 된 DTMF 입력을 처리 합니다.
Webex Contact Center는 통화 후 설문 조사를 IVR 하는 동안 고객의 잘못 되거나 DTMF (이중 톤 복합 주파수 부호) 입력 응답이 있는 시나리오를 처리할 수 있습니다. 흐름 개발자는 흐름 디자이너에서 피드백 활동의 [고급 설정 ] 섹션에서 시간 제한 매개 변수를 구성 하 여 시스템에서 고객의 DTMF 입력을 기다리는 최대 기간 (초)을 정의할 수 있습니다. 또한 관리자는 Webex Experience Management의 [통화 후 설문 조사]의 [질문 및 설정 ] 탭에서 Webex 연락처 센터에 대해 다음 IVR 설정을 구성할 수 있습니다.
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잘못 된 최대 입력 및 시간 초과 허용 됨: 관리자는 최대 유효 하지 않은 입력 및 시간 초과 허용 드롭다운 목록에서 값을 선택 하 여 시스템에서 고객의 잘못 된 입력 또는 비 입력 응답을 허용 하는 최대 횟수를 설정할 수 있습니다.
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알림 메시지에 대 한 오디오 파일: 관리자는 오디오 파일을 업로드 하 여 잘못 된 입력 , DTMF 항목 시간 초과 및 최대 재시도 횟수를 초과 하는 알림 메시지 를 재생할 수 있습니다.
고객이 잘못 된 입력을 입력 하거나 지정 된 제한 시간 내에 설문 질문에 대 한 입력을 입력 하지 않을 경우, 연결 센터는 오디오 메시지를 재생 하 여 고객에 게 잘못 된 입력 또는 시간 초과를 건 다음, 고객에 게 동일한 설문 조사 질문을 재생 합니다. 최대 시도 횟수가 경과 하면 연결 센터에서 고객에 게 해당 하는 오디오 알림을 재생 하 고 설문 조사의 나머지 질문을 생략 하 고 설문 조사를 종료 하기 위해 감사 메시지를 재생 합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 IVR 통화 후 설문 조사 DTMF 입력 응답 확인을 참조 하십시오.
07 2 월 2022
Webex Contact Center의 전역 변수
관리자는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 사용하여 전역 변수를 정의할 수 있습니다. 관리자는 Agent Desktop를 통해 상담원에 게 사용할 수 있도록 전역 변수를 상담원 표시 및 상담원 편집 가능 으로 설정할 수 있습니다. 또한 관리자는 변수 를 보고 가능 하도록 설정 하 여 분석기 보고서에 포함할 수 있습니다. 흐름 개발자는 흐름 내 전역 변수를 사용하여 컨택 센터에서 처리된 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있습니다. 상담원이 상담원 편집 가능 전역 변수 값을 업데이트 하는 경우 보고서에 대 한 분석기에서 업데이트 된 값을 사용할 수 있게 됩니다. 이 기능을 사용하면 관리자가 보고 가능 전역 변수를 정의하고 Webex Contact Center 구성 요소에 걸쳐 유지할 수 있습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 전역 변수 를 참조 하십시오.
흐름 개발자는 더 이상 흐름 디자이너를 사용 하 여 통화 관련 데이터 (CAD) 변수를 생성할 수 없습니다. 사용자 지정 흐름 변수는 보고 불가능 상태를 유지합니다. |
28 년 1 월 2022
개발자 포털을 위한 고객 경험 Webex
개발자 포털에 대 한 Webex 고객 경험을 통해 타사 개발자가 Webex 연락처 센터에 액세스 하 고, AI (인공 지능)와 같은 지역 및 고객 경험 플랫폼 내에서의 여행을 프로그래밍 방식으로 액세스할 수 있습니다. 포털은 나머지 (Representational State Transfer), gRPC (gRPC 원격 프로시저 통화), GraphQL Api (애플리케이션 프로그래밍 인터페이스), 알림 및 Sdk (소프트웨어 개발 키트)를 제공 하 여 개발자가 고객 경험을 구축 하 고 향상 시키는 데 도움을 줍니다. 개발자는 포털에 제공 되는 API 참조 문서, 샘플 코드 및 Try 기능을 사용 하 여 사용자 경험 앱을 빌드하기 위해 api에 익숙해질 수 있습니다.
다음 기능은 새 릴리스의 일부로 사용할 수 있습니다.
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자동화 된 통합 프로세스: 통합을 통해, 개발자는 CX (고객 경험) api를 호출 하는 권한을 요청할 수 있습니다. 이제 개발자는 https://developer.webex-cx.com/my-apps 를 통해 통합을 쉽게 등록 하 고 관리할 수 있습니다.
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작업 Webhooks: 개발자는 작업 웹 훅을 통해 작업 이벤트에 대 한 실시간 알림을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 https://developer.webex-cx.com/documentation/search 참조 하십시오.
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멀티미디어 프로 파일 API: 이제 멀티미디어 프로 파일에 대 한 새 CRUD (만들기, 읽기, 업데이트 및 삭제) API 엔드포인트를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles 참조 하십시오.
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레이트 제한 설명서: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting 에서 새 레이트 제한 안내선을 사용할 수 있습니다.
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인증 설명서: 리소스에 액세스 하도록 앱을 인증 하려면 https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication 의 인증 설명서를 참조 하십시오.
22 년 1 월 2022
Webex Contact Center의 국제 전화에 대한 E.164 형식 지원
Webex Contact Center는 상담원 및 감독자에 대 한 국제 통화에 대 한 E.164 전화 번호 형식을 지원 합니다. 이는 Webex Contact Center에서 모든 전화 통신 옵션에 대해 이전에 지원 되었던 IDD (국제 직접 전화 걸기) 형식에 추가 됩니다.
이 향상 된 기능을 사용 하면 E.164 형식이 Webex 고객 지원 센터, Cisco 제공 pstn, 서비스 공급자 PSTN, 자체 pstn (BYO pstn) 및 로컬 게이트웨이 (Webex Calling)로 자신의 pstn을 가져오고 Webex Calling (클라우드 연결 된 pstn)을 사용 하 여 자체 pstn을 가져올 수 있습니다.
Webex Contact Center는 다음과 같은 시나리오에서 E.164 형식을 지원 합니다.
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착신 전화: 컨택 센터 고객은 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 컨택 센터에 연결할 수 있습니다.
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상담원 로그인: 상담원은 [스테이션 로그인 ] 대화 상자에서 E.164 형식 (IDD 형식 외에)으로 다이얼 번호를 입력 하 여 Agent Desktop에 로그인 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 지리적으로 다른 지역에 있는 상담사는 음성 통화를 처리하기 위해 Webex Contact Center 테넌트에 연결된 상태로 유지됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서에서 Agent Desktop 에 로그인을 참조 하십시오.
상담원의 전화 걸기 번호를 구성 하는 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 사용자 편집 (상담원 설정) 을 참조 하십시오.
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호 전환, 참조 및 전화 회의 통화: 상담원은 [호 전환 요청 및 상담 요청 ] 대화 상자에 E.164 형식 (IDD 형식 외에)으로 다이얼 번호를 입력 하 여 다른 지역에 있는 상담원이 호 전환, 참조 또는 전화 회의 통화를 시작할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 호 전환 및 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 에서 상담 통화 시작을 참조 하십시오.
엔터프라이즈 주소록에서 전화 번호를 구성 하는 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 주소록 을 참조 하십시오.
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발신 전화 및 아웃 바운드 캠페인 통화: 상담원은 IDD 형식 외에도 E.164 형식의 전화 번호를 사용 하 여 다른 지리적 지역에 있는 연락처에 발신 전화를 걸 수 있습니다. 이 향상된 기능은 아웃다이얼 통화, 무료 콜백 및 아웃바운드 캠페인 통화에 적용됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 에서 발신 전화 걸기 를 참조 하십시오.
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감독자 통화 모니터링: 감독자 형식 외에도 E.164 형식으로 통화 모니터링, 참여 및 위 스퍼 코칭에 대 한 콜백 번호를 입력할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 모니터링 및 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 모니터링 일정 만들기 또는 편집을 참조 하십시오.
대규모 조직에는 전세계 여러 나라에서 활동하는 상담사가 있을 수 있습니다. 이러한 상담사는 음성 전화 통신의 왕복이 발신-종료 매트릭스의 요인이 될 수 있기 때문에 더 긴 지연을 경험할 가능성이 있습니다.
22 년 12 월 2021
Webex Contact Center는 브라우저 캐시에서 Agent Desktop 및 관리 포털에 있는 각 ap (Agent Performance Statistics)의 각 탭에 설정 된 필터를 저장 합니다. 각 탭에서 필터를 캐시 하면 탭이 변경 될 때마다 에이전트에서 필터를 설정 하는 데 걸리는 시간이 절약 되므로 더 나은 사용자 환경을 제공할 수 있습니다.
사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID에 대 한 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장 됩니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거 나 동일한 브라우저를 사용 하 여 Webex Contact Center로 로그인 할 경우에도 사용자가 설정 하는 필터는 동일 하 게 유지 됩니다. 사용자는 브라우저 캐시를 삭제해 필터를 기본 값으로 다시 설정할 수 있습니다.
자세한 내용은 요약 보고서 , 상담원 통계-기록 보고서 및 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서 의 상태 기록 보고서 별 상담원 통계를 참조 하십시오.
이 향상은 Agent Desktop과 관리 포털(CCMP)에 적용할 수 있지만 분석기 보고서에는 적용할 수 없습니다. |
테이블 보고서의 열 너비 유지
분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블 보고서의 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 그러나 보고서를 새로 고칠 때 변경 된 열 너비가 이전에 보존 되지 않았으므로 사용자가 열 크기를 다시 조정 해야 합니다.
새로운 향상 된 기능을 사용 하면 Webex 연락처 센터는 특정 사용자 ID에 대해 변경 된 열 너비를 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장 합니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거 나 로그 아웃 했다가 동일한 브라우저를 사용 하 여 Webex Contact Center로 로그인 하면 변경 된 열 너비가 동일 하 게 유지 됩니다. 사용자는 필요한 경우 브라우저 캐시를 삭제하여 열 너비를 기본 크기로 다시 설정할 수 있습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 에서 보고서 열 너비 변경을 참조 하십시오.
이 향상은 임계치 알림 섹션에는 적용되지 않습니다. |
처리된 연락처에 대한 전체 번호 형식
분석기의 테이블 형식 보고서는 처리 된 연결 수를 전체 번호 형식으로 표시 하도록 향상 되었습니다. 이는 다음 열에 적용됩니다.
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처리한 컨텍 수
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처리된 착신 컨텍
-
처리된 아웃다이얼 연락처
보고서에는 이전에 10 진수 형식으로 데이터가 표시 됩니다.
15 12 월 2021
Agent Desktop 향상
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현재 상담사 작업에 대한 보존 데이터: 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성
stopNavigateOnAcceptTask
가 추가됩니다. 이 속성은 상담사가 새 작업을 수락할 때 새로 수락한 작업으로 포커스를 전환할지 말지 여부를 결정합니다. 관리자는 이 속성을True
또는False
로 설정할 수 있습니다.-
True:
상담사가 작업 중인 현재 작업에 포커스를 유지합니다. 이렇게 하면 현재 작업에 대해 입력된 저장되지 않은 데이터를 보존하는 데 도움이 됩니다. -
False:
새로 수락한 작업으로 포커스를 전환합니다. 이는 기본값입니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 JSON Layout 최상위 수준 속성 을 참조 하십시오.
-
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전화 걸기 번호의 특수 문자 지원: Agent Desktop는 발신 다이얼 전화의 다이얼 번호, 호 전환 요청 및 상담 요청에 대 한 + (더하기)와 함께 특수 문자 # (해시), * (별표) 및: (콜론)을 지원 합니다.
상담사가 다이얼 번호 필드 또는 다이얼 패드에 특수 문자가 포함된 번호를 복사하는 경우 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자(+, #, *, :)만을 남깁니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 음성 통화 관리를 참조 하십시오.
-
사용자 경험 개선 - 걸려오는 전화 팝오버 레이블: 통화 유형을 쉽게 식별하도록 걸려오는 통화에 대한 새 레이블이 팝오버로 표시됩니다. 또한 이 레이블은 시각 장애가 있는 사용자의 접근성을 개선합니다.
또한 Agent Desktop 표시 됩니다.
및
를 콜백 및 캠페인 통화 아이콘으로 각각 호출 합니다.
다음 표는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블을 나타냅니다.
통화 유형
레이블
아이콘
걸려오는 음성 통화
착신 통화
콜백
콜백
아웃바운드 미리보기 캠페인 통화
캠페인 통화
아웃다이얼 통화
아웃다이얼 통화
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 작업 목록을 참조 하십시오.
03 12 월 2021
분석기의 현지화 지원 추가
분석기는 영어 (영국) 및 포르투갈어 (포르투갈)와 이전에 지원 되 던 27 개 언어 이외에도 지역화를 지원 합니다.
30 11 월 2021
통화 후 설문 조사에 다국어 지원
Contact Center 고객은 Webex Experience Management에서 진행하는 통화 후 설문 조사를 통해 여러 언어로 피드백을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 음성 및 이메일/SMS 설문 조사 채널 모두에서 사용할 수 있습니다.
통화 후 설문 조사의 사용자 정의 언어를 선택 하려면 흐름 개발자는 Global_language 변수를 사용 하거나 흐름 디자이너에서 피드백 활동의 [언어 설정
] 섹션에서 [언어 설정 무시] 토글 단추를 선택 합니다. 선택한 언어가 Webex Experience Management에서 구성되지 않거나 지원되지 않는 경우 설문 조사는 기본 언어인 영어(미국)를 사용하는 설정으로 돌아갑니다.
지원 되는 언어에 대 한 자세한 내용과 사용자 정의 언어를 구성 하는 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 언어 설정을 참조 하십시오.
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통화 후 설문 조사에서 환영 및 감사 메시지 지원
관리자는 설문 조사 설문지를 구성해 IVR 통화 후 설문 조사의 시작과 끝에 환영 및 감사 메시지를 재생하도록 할 수 있습니다. 설문 조사에서 이러한 메시지를 활성화 하려면 관리자가 시작 노트에 해당 오디오 파일을 추가 하 고 Webex Experience Management의 설문 조사 질문을 구성할 때 감사 드립니다 . 이 메시지는 흐름 디자이너의 피드백 활동에 구성된 언어 설정을 사용합니다.
환영 및 감사 메시지는 설문 조사에 대해 흐름 디자이너에서 설정되고 고객이 선택한 언어와 동일한 언어로 재생됩니다. 만약 이러한 메시지가 구성되지 않아 설문 조사 설문지의 설정 언어에서 이용할 수 없는 경우 Contact Center는 메시지를 스킵하고 메시지 없이 설문 조사 설문지만 재생합니다. |
통화 후 설문 조사의 사용자 지정 미리 채우기 변수 지원
Webex Contact Center는 옵션 변수의 형태로 추가 데이터를 지원합니다(예: 고객 이름: John, 국가: 미국). 추가 데이터는 Webex Experience Management에 전달되어 설문 조사 응답 데이터의 일부로 저장됩니다.
Webex Contact Center에서 추가 데이터를 Webex Experience Management로 전달하려면 관리자는 Webex Experience Management의 설문 조사 설문지에 사용자 지정 미리 채우기 질문을 생성해야 합니다. 또한 흐름 개발자는 해당 변수를 흐름 디자이너의 피드백 활동에서 키-값 쌍 으로 구성 해야 합니다. 흐름 개발자는 Webex Experience Management의 설문 조사 설문지의 표시 이름을 흐름 디자이너의 피드백 활동에서 해당 변수의 키 매개변수로 입력해야 합니다.
그러면 Webex Contact Center에서 추가된 데이터가 Webex Experience Management에 전달되며 고객 응답과 함께 설문 조사 응답 데이터의 일부로 저장됩니다. 이 프로세스는 설문 조사 응답을 더욱 상황에 맞도록 하며 고객 경험 애널리틱스 위젯을 사용해 더욱 자세한 데이터 인사이트를 확보하는 데 도움이 됩니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 변수 전달 을 참조 하십시오.
22 년 11 월 2021
apjc 지역에서 Webex 연결 센터의 새 디지털 채널
새 디지털 채널 – 채팅, 전자 메일, 간단한 메시징 서비스 (SMS) 및 Facebook Messenger를 사용 하 여 imimobile 통합을 통해 apjc 지역에 있는 Webex 연락처 센터에서 사용할 수 있습니다.
이러한 채널을 사용 하는 경우 고객은 다음과 같은 향상 된 기능을 사용할 수 있습니다.
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흐름 빌더: 이 향상된 기능은 고객이 강력한 자체 도움말을 만들 수 있도록 지원합니다. 흐름 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.
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인공 지능: Bot builder를 사용 하면 고객은 QnA 또는 작업 인공 지능을 만들고 흐름을 통해이를 통합할 수 있습니다.
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다음 기능은 새로 지원 됩니다.
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스킬 기반 라우팅: 관리자는 직무 요구 사항과 직무 relaxation 기준을 흐름 빌더의 QueueTask 노드에서 연락처에 할당할 수 있습니다. 연락처는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
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화면 Pop: 화면 pop는 상담원이 고객의 연락처 요청에 응답할 때 연락처를 수락 하는 것과 같은 특정 작업에 대해 관리자의 데스크톱에 자율적으로 나타나는 창입니다. 화면 팝은 상담원에 게 대화를 더 잘 진행할 수 있도록 고객에 대 한 자세한 정보를 제공 하는 데 도움을 줍니다.
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채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.
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모든 디지털 채널은 프리미엄 라이센스의 일부입니다. 자동 상호 작용 메시지, 간단한 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS 및 인공 지능 사용에 대 한 요금이 추가 됩니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서에서 새 디지털 채널 을 참조 하십시오.
참고: 새 디지털 채널은 제어 된 GA (일반 사용 가능)에서 해제 됩니다. Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 온보딩을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있습니다. 일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex Contact Center 업그레이드 문서 를 참조 하십시오.
15 년 11 월 2021
프랑크푸르트 데이터 센터에 Webex Contact Center 플랫폼 출시
운영이 프랑크푸르트 데이터 센터에 매핑된 국가에 사는 고객은 이제 새 Webex Contact Center 플랫폼을 이용할 수 있습니다. A2Q 프로세스에서 Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 를 사용 하 여 시작 문서 를 참조 하십시오.
새 플랫폼에 대해 현재 Calabrio을 위한 OEM(주문자 생산 방식) 통합을 검증하고 있으며 곧 이용하실 수 있습니다. |
11 년 11 월 2021
가상 상담사 - 음성 기능을 활성화하여 사용자 입력이 없는 경우를 처리
가상 상담사 - 음성 기능은 지정된 시간 내에 사용자의 입력(음성 및 DTMF)이 없는 시나리오를 처리할 수 있습니다. 흐름 개발자는 가상 상담사 활동의 고급 설정에서 다음 매개 변수 값을 지정하여 입력 없음 시간 초과 기간 및 사용자 입력이 없을 경우 재시도 횟수를 설정할 수 있습니다.
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입력 없음 시간 초과: 사용자 입력을 위해 가상 상담사가 대기하는 지속 시간(초)입니다.
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최대 입력 없음 시도 횟수: 시간 초과 기간이 경과된 후 가상 상담사가 사용자 입력을 대기하려고 시도하는 횟수입니다.
가상 상담사 활동은 시간 초과 이벤트 또는 오류 상태를 나타내는 새 출력 변수 ErrorCode
를 제공합니다.
현재 영어(미국)로 재생되는 기본 오류 메시지는 더 이상 사용자에게 재생되지 않습니다. 음성 메시지를 재생 하 여 사용자에 게 오류를 알리려면, 흐름 개발자는 가상 상담원 활동의 출력 변수 |
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 가상 상담원 을 참조 하십시오.
26 10 월 2021
Agent Desktop 향상
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에이전트 상호 작용 이력에서 아웃다이얼 통화 시작: 상담사는 에이전트 상호 작용 이력 창에서 전화 번호를 클릭하여 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있습니다. 또한 상담사는 아웃다이얼 통화를 시작하기 전 이 번호를 편집할 수도 있습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 의 상담원 상호 작용 기록 을 참조 하십시오.
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지역화 지원 추가: Agent Desktop는 이전에 지원 되 던 27 개 언어 외에도 영어 (영국)와 포르투갈어 (포르투갈)의 두 가지 추가 언어로 지역화를 지원 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 의 지역화 를 참조 하십시오.
현재 상담사 성과 통계(APS) 보고서에서는 현지화 지원 추가를 이용할 수 없으며 분석기 현지화 지원 추가와 함께 이용 가능할 예정입니다.
18 월 2021
브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스
분석기에 액세스하여 대시보드 및 보고서를 보고 실행할 수 없는 표준 상담사 및 프리미엄 상담사는 브라우저 링크를 사용하여 대시보드 및 보고서에 액세스할 수 있습니다.
브라우저 링크를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 안내서 에서 브라우저 링크 를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스를 참조 하십시오.
27 년 9 월 2021
원격지 국가에서의 지역 VPOP 인그레스
호주 및 미국 데이터 센터에 있는 새로운 Webex Contact Center에 온보딩하는 고객은 다음과 같은 원격지 국가가 현지 VPOP(Virtual Point of Presence)에 인그레스하도록 구성할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 A2Q(Access to Quality) 배포 검증 단계에 있는 국가를 주문합니다.
Webex Contact Center 데이터 센터 |
지원되는 추가 국가 |
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오스트레일리아 |
싱가포르 인도네시아 말레이시아 필리핀 태국 베트남 |
미국 |
멕시코 브라질 칠레 아르헨티나 페루 콜롬비아 |
이 새로운 제안은 서비스 공급자 PSTN 또는 Cisco Unified Communications Manager 배포 아키텍처에만 적용됩니다. 새 제안은 Cisco Webex Calling 배포에 적용되지 않습니다.
이러한 국가에서 VPOP를 설정하는 것은 VPOP에 대한 60일의 대기 시간이 있는 지역의 거래에 의해 결정됩니다. |
여러 지역 지원
Cisco Webex Calling 전화 통신을 사용하는 Webex Contact Center는 상담사 및 발신자에 대한 여러 지역(국가 또는 국가의 일부)을 지원합니다. 다음 시나리오가 지원됩니다.
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발신자가 한 지역에 있고 상담사는 여러 지역에 있습니다.
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발신자 및 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서는 착신 통화와 발신 통화가 모두 지원됩니다. 착신 통화의 경우 발신자는 Cloud Connected PSTN(CCP) 또는 LGW(Local Gateway) 설정으로 전화를 겁니다. 이러한 통화는 상담사에게 라우팅됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담사가 해당 위치에 대한 번호와 내선 번호를 사용하여 구성됩니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 음성 온 보 딩 설명서 에서 다중 지역 지원 을 참조 하십시오.
24 년 9 월 2021
Agent Desktop에 Webex 앱(Webex) 통합
Webex 앱(Webex)은 메시징, 통화 및 미팅 기능과 함께 Webex Contact Center Agent Desktop과 통합됩니다. 통합은 상담사가 Agent Desktop을 떠나지 않고 다른 상담사, 감독자 및 실무 전문가와 협업을 할 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자가 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준 또는 팀 수준에서 Webex 기능을 구성할 수 있습니다.
Webexconfigured 된 속성을 사용 하 여 Webex 기능을 활성화 하려면 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서
에서 JSON Layout 최상위 수준 속성 섹션을 참조 하십시오.
Agent Desktop 내에서 Webex 앱은 통화 제어를 지원하지 않습니다. 전화를 걸고 받으려면 상담사에게 내장되지 않은 외부 Webex 앱이 필요합니다. 자세한 내용은 통화 중인 앱 을 참조 하십시오. |
Agent Desktop의 Webex 기능에 액세스 하려면 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 Webex 앱 (Webex) 섹션을 참조 하십시오.
Agent Desktop 향상
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상담사에 대한 기본 DN(다이얼 번호)/내선 번호
상담원의 기본 DN을 관리 포털의 관리자가 구성 하는 경우 (
-
다이얼 번호(미국 형식)
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내선 번호
관리자가 DN을 상담사의 기본 DN으로 제한하는 경우(
) 상담사는 Agent Desktop에 로그인하는 동안에는 미리 채워져 있는 DN을 편집할 수 없습니다. DN은 읽기 전용입니다.자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서 의 Agent Desktop 섹션에 로그인을 참조 하십시오.
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사용자 지정 페이지 및 위젯의 영구 탭 구성
관리자는 데스크톱 레이아웃을 사용하여 사용자 지정 페이지와 사용자 지정 위젯의 탭을 영구로 구성할 수 있습니다. 영구 탭을 구성 하려면 관리자가 md 탭
에 대해
다음 특성을 설정 해야 합니다.-
persist-selection
을true
로 설정합니다. -
tabs-id
에 대한 고유 식별자를 설정합니다.
예:
{"comp": "md 탭", "특성": {"계속-선택": true, "탭 id": "컨테이너의 모든 탭에 대 한 고유 id"},}
md-tabs
가 영구("persist-selection": true
)로 설정되면 상담사가 Agent Desktop의 페이지 또는 위젯 사이를 전환하는 경우에도 탭 선택이 유지됩니다.Agent Desktop의 보조 정보 창 및 상담사 실적 통계 보고서 페이지에 이미 영구 탭 동작이 표시되어 있습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 탐색 (사용자 정의 페이지) 섹션을 참조 하십시오.
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상담사 성능 통계(APS) 보고서의 영구 탭
APS 보고서 페이지는 상담사가 다른 페이지로 전환한 다음 APS 보고서 페이지로 돌아가는 경우에도 이전에 선택한 탭을 유지합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 의 상담원 실적 통계 보고서 섹션을 참조 하십시오.
20 년 9 월 2021
사용 가능한 대기열 및 상담사의 연락처 보고서
대기열의 연락처 및 사용 가능 상담사의 새로운 실시간 재고 보고서 2개가 분석기에 도입되었습니다. 이러한 보고서는 고객 지원 센터 개요-실시간 대시보드의 분석기에 표시 되며 Agent Desktop의 상담원 실적 통계 페이지의 요약 탭에 도 카드 형태로 표시 됩니다.
새 보고서는 테이블 형식 보고서에서 정보를 찾아야 하는 오버헤드 없이, 대기열에서 대기 중인 연락처에 대 한 정보를 얻고 특정 팀에서 상담사의 가용성을 얻을 수 있습니다.
보고서에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 에서 고객 지원 센터 개요-실시간 대시보드 를 참조 하십시오.
분석기 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의
분석기 UI를 사용하면 이제 사용자가 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있습니다. 사용자는 각 열에 대한 평균, 개수, 최소값, 최대값, 합계 및 사용자 정의 식을 추가할 수 있습니다. 이 기능은 테이블 형식의 보고서에 대한 고급 데이터 보기 경험을 제공합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 의 보고서 요약 사용자 정의를 참조 하십시오.
2007 년 9 월 2021
대기열, 기술 및 통화 우선순위에 대한 동적 변수
이 기능을 사용하면 이러한 매개 변수 값을 정적으로 설정하는 대신 대기열, 기술 및 통화 우선순위를 동적으로 선택하여 흐름 디자이너에서 현재 대기열 연결 활동을 향상시킬 수 있습니다. 이제 흐름 개발자가 대기열, 기술, 연락처 우선 순위 및 상담사 가용성 확인을 동적으로 구성할 수 있도록 대기열 연락처 활동에서 흐름 변수를 선택할 수 있습니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 대기열 연결 활동 을 참조 하십시오.
17 년 8 월 2021
Webex Contact Center 1.0에서 Webex Contact Center로의 완벽한 고객 업그레이드 경로
이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 1.0 플랫폼을 사용하여 최신 Webex Contact Center 플랫폼으로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능이 활성화 되 면 고객은 기존 Webex 연결 센터 1.0 특정 연결 흐름에 영향을 주지 않고 새 고객 지원 센터 기능에 액세스할 수 있습니다. 고객은 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 단계적 접근 방식을 사용하여 전화 통신, 채팅 및 이메일 워크로드를 새 플랫폼 및 전환 상담사로 점진적으로 이동할 수 있습니다.
자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 Cisco Webex Contact Center로 업그레이드 문서를 참조하십시오.
09 8 월 2021
고객 지원 센터 관리자에 대 한 테 넌 트 셀프 서비스 설정
이전에 고객 여정 플랫폼 서비스 공급자 포털을 사용하여 구성했던 강제 기본 DN 활성화(다이얼 번호), 종료 통화 활성화, 상담 종료 활성화, 자동 후속 작업 간격, 연결 손실 복구 시간 초과 및 프라이버시 실드와 같은 테넌트 설정이 이제 제어 허브로 이동됩니다. 이러한 테넌트 설정을 컨택 센터 관리자가 구성할 수 있으며 Cisco 운영 팀에서 관리할 필요가 없습니다. 향후 모든 컨택 센터 관리자 역할은 이러한 설정을 관리할 수 있습니다.
이 향상 된 기능 에 따라 제어 허브의 설정 탭이 재구성 되 고 다음 subtabs 됩니다.
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일반: 관리자가 제어 허브와 관리 포털 간에 사용자를 동기화 할 수 있습니다. 조직의 서비스 세부 정보에 대 한 정보를 제공 하 고, 고급 구성에 대 한 관리 포털에 대 한 액세스를 제공 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 에 대 한 사용자 추가 방법 문서 를 참조 하십시오.
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보안: 관리자가 모든 보안 관련 설정을 구성할 수 있습니다. 여기에는 프라이버시 실드, 채팅 및 이메일 첨부 파일에 대한 보안 설정 및 콘텐츠 보안 정책이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 보안 설정 문서를 참조하십시오.
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음성: 관리자가 고객 통화를 수신하는 데 사용되는 수신 다이얼 번호를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 에 대 한 음성 채널 설정 문서 를 참조 하십시오.
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Desktop: 관리자가 Agent Desktop에 대 한 음성 채널 기능을 관리 및 구성 하 고 자동 요약 간격 및 손실 된 연결 복구 시간 제한을 설정할 수 있습니다. 음성 채널 기능에는 강제 기본 DN 활성화, 통화 종료 활성화 및 상담 종료 활성화가 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 데스크톱 설정 문서를 참조하십시오.
03 8 월 2021
영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center 플랫폼 시작
새 Webex Contact Center 플랫폼을 이제 영국 데이터 센터에서 사용할 수 있습니다. 영국 데이터 센터에 매핑되는 작업 국가를 선택하는 고객은 새 Webex Contact Center 플랫폼에 온보드 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 고객에 대 한 사용 가능한 옵션에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 문서 를 참조 하십시오.
27 년 7 월 2021
Webex Contact Center의 새로운 디지털 채널
웹챗, 이메일, 단문 메시지 서비스(SMS), Facebook Messenger 등 새로운 디지털 채널을 imimobile 통합을 통해 이제 미국과 영국 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.
이러한 채널을 사용하면 고객은 imimobile에서 제공하는 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.
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흐름 빌더: 흐름 작성기는 고객 들이 최소 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있게 해 주는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.
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인공 지능: 인공 지능 작성기에서 고객은 QnA 또는 작업 인공 지능을 만들고 흐름을 통해 통합할 수 있습니다.
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지원되는 새로운 기능은 다음과 같습니다.
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스킬 기반 라우팅: 관리자는 직무 요구 사항과 직무 relaxation 기준을 흐름 빌더의 QueueTask 노드에서 연락처에 할당할 수 있습니다. 연락처는 직무 요구 사항을 기반으로 하 여 흐름의 해당 시점에서 가장 일치 하는 것을 충족 하는 상담원에 게 라우팅됩니다.
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화면 Pop: 화면 표시는 상담원이 고객 대화에 응답할 때 자율적으로 상담원의 데스크톱에 나타나는 창 또는 대화 상자입니다. 화면 팝업은 상담사가 발신자에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있도록 하여 대화를 순조롭게 진행할 수 있도록 도와줍니다.
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채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.
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모든 디지털 채널은 프리미엄 라이센스의 일부입니다. 짧은 코드, 긴 코드 및 수신자 부담 및 봇 사용과 같은 SMS(단문 메시지 서비스)에 대한 추가 요금이 부과됩니다.
새로운 디지털 채널은 제어된 GA(일반 가용성)로 출시됩니다. Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 온보딩을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있습니다. 일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다. |
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 에서 새 디지털 채널 을 참조 하십시오.
26 7 월 2021
보고서 및 가져오기 및 내보내기
분석기 UI는 이제 관리자에게 보고서를 개별 파일로 또는 폴더의 여러 파일을 가져오거나 내보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 관리자 및 파트너 관리자가 테넌트에서 사용자 지정 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 해당 보고서를 가져올 수 있습니다.
그룹화된 보고서에 대한 향상된 보기
그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 분석기 UI가 개선됩니다. 이렇게 하면 보고서의 빈 영역이 줄어들고 더 나은 보기 환경을 제공합니다.
2021 년 7 월
비활성 사용자 숨기기
관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지에서는 비활성 사용자 숨기기 확인란을 제공하여 비활성 사용자를 필터링합니다. 관리자 가 비활성 사용자 숨기기 확인란을 선택 하면 테 넌 트의 비활성 사용자가 표시 되지 않습니다.
Agent Desktop - 화면 팝업 기능 향상
Agent Desktop [보조 정보] 창의 [화면] 탭에는 현재 선택한 상호 작용에 해당 하는 화면 pop가 표시 됩니다. 예를 들어 상담사가 고객 Jane Doe와의 상호 작용을 수락하는 경우 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에는 Jane Doe와의 상호 작용에 연결된 화면이 표시됩니다.
17 년 7 월 2021
주문 및 프로비저닝 - IVR 포트 추가 서비스
기본적으로 고객은 고객이 구매한 모든 표준 또는 프리미엄 상담원 라이센스에 대해 두 개의 IVR 포트 라이센스를 부여 받을 수 있습니다. 이 기능을 사용 하면 고객이 추가 IVR 포트 라이센스를 구입할 수 있는 IVR 포트 추가 기능이 도입 되어 IVR에서 더 많은 수의 세션을 호스트할 수 있습니다.
가상 상담사를 위한 다국어 지원
Webex Contact Center는 Google Dialogflow와 통합되어 고객에게 대화형 IVR 경험을 제공합니다. 이전에는 가상 상담원이 기본적으로 ' en-us '로 설정 되었습니다. 이제 가상 상담사 기능이 향상되어 추가 Google Dialogflow 언어와 음성을 지원합니다. 고객은 흐름 디자이너의 가상 상담사 활동을 통해 가상 상담사의 입력 언어 및 음성 이름을 구성할 수 있습니다.
가상 상담사 매개 변수
이제 흐름 개발자는 가상 상담사 활동에서 선택적 입력 매개 변수를 구성할 수 있습니다. 입력 매개 변수는 고급 대화 환경을 구현 하기 위해 Webex Contact Center 흐름에서 Google dialogflow 봇으로 추가 사용자 지정 정보를 전달 합니다.
Google Dialogflow 지역화 지원
Webex Contact Center 고객은 Google Dialogflow 영역을 지정하여 음성을 구성하고 가상 상담사와 채팅할 수 있습니다. Google Dialogflow는 대기 시간을 줄이고 데이터 상주 요구 사항을 충족하기 위해 지역 배포를 지원하는 여러 지역을 제공합니다. 고객은 제어 허브를 통해 가상 에이전트를 구성할 때 지역 ID를 지정 하 여 Webex 연결 센터에서 발신 된 데이터가 지역 필드에 지정 된 Google dialogflow 데이터 센터로 전송 되도록 할 수 있습니다.
대기열에서 음성 통화에 대한 상담사 사용 가능성
이제 흐름 개발자가 대기열에 현재 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있는 상담사 수를 결정할 수 있습니다. 흐름 디자이너에서 대기열 정보 가져오기 활동은 추가 출력 변수를 제공하므로 통화를 서비스 중인 대기열로 라우팅하기 전에 흐름 개발자가 대기열의 상태를 관찰하고 정정 작업(예: 셀프 서비스로 재전송 또는 기술 완화 기준 제공)을 수행할 수 있습니다. 이 기능은 잠재적인 오버플로 상태를 방지하는 데 도움이 됩니다.
06 7 월 2021
오스트레일리아 데이터 센터에서 새로운 Webex Contact Center 플랫폼 시작
이제 호주 데이터 센터에 운영 국가를 매핑한 고객을 위해 새로운 Webex Contact Center 플랫폼을 사용할 수 있습니다. A2Q 프로세스에서 Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있습니다. 온 보 딩에 필요한 단계에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 하기 문서 를 참조 하십시오.
OEM 고객용 Google CCAI
Webex Contact Center 고객은 이제 Cisco에서 제공하는 Google Cloud Platform 프로젝트와 함께 음성 및 채팅 가상 상담사를 사용할 수 있습니다. 이제 고객은 제어 허브에서 Dialogflow 가상 에이전트를 생성할 때 프로젝트 ID 및 지역 ID를 지정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Cisco에서 Google CCAI(Contact Center Artificial Intelligence) OEM 구독을 구매하는 고객은 여러 가상 상담사를 동일한 Google Cloud Platform 프로젝트와 연결할 수 있으며 CCAI 사용을 포함하는 통합된 Webex Contact Center 청구서가 표시됩니다.
Cisco Webex Experience Management 기반 IVR 통화 후 설문 조사 및 통화 후 설문 조사 보고서
Webex Contact Center는 Webex Experience Management와 통합하여 통화 후 설문조사를 실시하고 고객의 피드백을 수집합니다. 통화 후 설문조사는 SMS, 이메일 채널 또는 IVR을 통해 수행될 수 있습니다.
다음과 같은 향상된 기능을 통화 후 설문조사에 사용할 수 있습니다.
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관리자는 음성 통화가 끝날 때 고객에게 인라인 설문조사를 재생해야 하는 경우 IVR 통화 후 설문조사를 구성할 수 있습니다.
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통화 후 설문조사는 이메일 및 SMS 외에도 음성 채널을 통해 수행할 수 있습니다.
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옵트인 통계, 설문조사 응답률 및 설문조사 완료율과 같은 통화 후 설문조사의 세부 정보는 분석기의 통화 후 설문조사 보고서에서 캡처할 수 있습니다.
전역 변수 Global_FeedbackSurveyOptin
은 흐름에서 사용해야 하며 참
으로 설정하여 통화 후 설문 조사를 트리거합니다. 통화 후 설문 조사를 성공적으로 수행 하기 위해 이 변수를 설정 하려면 기존 흐름을 업데이트해야 합니다.
21 6 월 2021
기본 아웃다이얼 ANI
관리자는 컨택 센터 조직에 대한 기본 아웃다이얼 ANI(자동 번호 식별)를 설정할 수 있습니다. 관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 조직의 설정 탭에 있는 기본 outdial ANI 드롭다운 목록에는 진입점에 매핑된 기존 다이얼 번호가 모두 표시 됩니다. 드롭다운 목록을 사용하면 관리자가 조직의 아웃다이얼 호출에 대한 기본 아웃다이얼 ANI로 다이얼 번호를 선택할 수 있습니다.
고객에게 아웃다이얼 통화를 할 때 상담사가 아웃다이얼 ANI 선택 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택하지 않으면 기본 아웃다이얼 ANI가 사용됩니다. 기본 아웃다이얼 ANI가 고객의 발신자 ID에 표시됩니다.
기본 아웃다이얼 ANI는 테넌트 수준에서 적용할 수 있습니다.
16 월 2021
알림 센터의 화면 팝업 알림은 화면 팝업 하이퍼링크로 표시됩니다. 흐름 디자이너의 [새 화면 Pop 데스크톱 레이블 ] 필드에 제공 되는 텍스트는 Agent Desktop의 하이퍼링크에 대 한 표시 텍스트입니다.
08 6 월 2021
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RONA 향상: 수신 통화 요청은 전화기, 장치 또는 네트워크 장애가 발생 하는 경우 상담원에 게 전달 되지 않습니다. 수신 통화 요청이 대기열로 반환되고 상담사 상태가 RONA로 변경됩니다. 새 요청은 RONA 상태에 있는 상담원에 게 전달 되지 않습니다.
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상담 또는 호 전환을 위한 상담사 식별: 전환 요청 및 상담 요청 대화 상자에서 다이얼 번호 드롭다운 목록에 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 이름은 이미 사용할 수 있는 전화 번호 필드 외에도 주소록 항목에서 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 올바른 주소록 항목을 식별 하 여 음성 통화 중에 문의 또는 호 전환을 수행할 때 선택할 수 있습니다.
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프로 파일 사진: 상담원은 [ Cisco Webex 프로 파일] 페이지 를 사용 하 여 사용자 계정이 나 나중에 활성화할 때 프로 파일 사진을 구성할 수 있습니다. 상담원이 프로 파일 사진을 구성 하지 않으면 사용자 프로 파일에 상담원의 이니셜이 표시 됩니다.
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접근성 준수: Agent Desktop은 읽기 전용 사용자 프로파일 요소에 대한 스크린 리더 지원을 제공합니다. 이는 WCAG(웹 콘텐츠 액세스 가능성 지침) 2.0을 준수하는 것입니다.
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사용자 환경 개선 사항:
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[사용자 프로 파일 ] 대화 상자의 [채널 용량 ] 섹션 에 있는 [미디어 채널] 배지는 상담원이 용량을 할당 한 관련 미디어 채널만 강조 표시 합니다.
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02 6 월 2021
고객이 컨택 센터를 위해 Cisco PSTN에 대해 통행료와 수신자 부담 번호의 혼합을 구성할 수 있도록 허용
이 개선 사항 이전에는 고객이 번들 2를 구입한 경우 (고객 지원 센터 추가 기능에 대 한 CISCO PSTN에 대 한 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 옵션), 고객이 모든 수신 번호를 수신자 부담으로 구성 해야 합니다. 결제를 위해 Webex Contact Center는 모든 다이얼한 번호를 수신자 부담으로 간주합니다.
이러한 개선을 통해 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 유료 또는 수신자 부담으로 분류할 수 있습니다. Webex 고객 지원 센터 대금 청구는 모든 무료 전화 번호의 통화 량을 기준으로 계산 됩니다.
다음 라이센스 사용 보고서는 유료 전화 및 수신자 부담 번호를 분류 하는 데 도움이 되도록 향상 되었습니다.
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라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 매일 관찰되는 최대 동시 무료 통화의 메트릭을 고객에게 제공하도록 향상되었습니다. 이것은 번들 2: 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 를 사용 하는 것입니다. 최대 동시 무료 통화의 breakup는 상담원에 연결 된 통화의 컴퍼지션, IVR 시스템 및 최대 값이 관찰 되었을 때의 대기열을 보여줍니다. 또한이 보고서는 최대 동시 무료 통화가 관찰 된 시점에 tolled 번호에서 관찰 된 동시 통화 볼륨을 제공 합니다. 동시 Tolled 통화의 breakup는 상담원, IVR 시스템 및 대기열에 연결 된 통화의 컴퍼지션을 보여줍니다.
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내역 라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 이전 달에 대 한 최대 동시 무료 통화를 표시 합니다. 이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스할 수 있으며 연속 12개월 동안의 데이터를 표시할 수 있습니다.
01 6 월 2021
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기본 제목: Agent Desktop의 새 기본 제목은 Webex Contact Center입니다. 관리자는 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준이 나 팀 수준에서 기본 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.
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사용자 환경 개선 사항:
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스테이션 로그인 대화 상자에서는 브라우저 자동 완성 기능을 지원합니다. 자동 완성은 이전에 입력한 다이얼 번호와 내선 번호를 자동으로 채워 상담사의 시간을 저장합니다. 표준 검색 모드에 저장된 항목 수는 브라우저에 따라 다릅니다. 저장된 항목을 제거하려면 상담사가 브라우저 캐시를 지워야 합니다. 자동 완성 기능은 개인 검색 모드에서 지원되지 않습니다.
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이제 키보드 바로 가기 대화 상자에 최소 높이와 너비(픽셀)가 표시되지만 이 대화 상자의 크기를 조정할 수 없습니다. 이렇게 하면 대화 내의 내용이 읽기 가능 상태로 유지 됩니다.
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보조 정보 창은 상담사가 상호 작용 간에 전환하는 경우에도 특정 상호 작용에 대한 상담사의 탭 선택을 유지합니다. 예를 들어 상담사가 음성 상호 작용 중이고 보조 정보 창에서 화면 팝업 탭에 액세스한 것을 생각하십시오. 그러면 상담사가 채팅 상호 작용으로 전환하고 연락처 기록 탭에 액세스합니다. 상담원이 음성 상호 작용 으로 반환 되 면 화면 Pop 탭 선택이 유지 됩니다.
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24는 2021.
실행 모드의 필터
분석기 UI는 사용자가 실행 모드에서 보고서를 실행할 때 필터링 기능을 제공 합니다. 이 기능은 향상된 보고서 생성 경험을 제공합니다. 사용자는 시각화를 만들거나 편집할 때 또는 시각화의 복사본을 만들 때 표시할 필터를 선택할 수 있습니다. 사용자가 시각화를 실행하면 선택한 필터가 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 사용자는 보고서를 편집하지 않고도 적절한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.
28 년 4 월 2021
제어 허브의 서비스 세부 정보
새 서비스 세부 정보 섹션은 제어 허브의 컨택 센터 설정 탭에서 소개됩니다. 이 섹션에서는 관리자 및 지원 엔지니어가 고객 조직에 적용할 수 있는 플랫폼 수준 구성을 신속하 게 식별할 수 있습니다. 서비스 세부 정보 섹션에 는 다음 정보가 제공 됩니다.
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Webex Contact Center 작업 국가: 이 필드에는 컨택 센터 테넌트가 설정된 경우 설치 마법사에서 선택한 작업 국가가 표시됩니다. 이 필드는 테넌트의 지리적 위치를 나타냅니다.
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Webex Contact Center 플랫폼 세부 정보:이 필드에 표시된 값 새 플랫폼은 테넌트가 Webex Contact Center 플랫폼에서 호스트됨을 확인합니다.
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디지털 채널: 이 필드에 표시되는 값 기본 디지털은 테넌트가 Cisco에서 제공하는 현재 디지털 채널을 사용하고 있음을 확인합니다. 향후 고객 지원 센터 디지털 채널 제공이 더 많이 도입 되었으므로이 필드에 추가 값이 도입 됩니다. 이렇게 하면 기본 디지털 채널을 사용하는 고객을 예정된 디지털 채널 제공을 사용할 고객과 구분할 수 있습니다.
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음성 채널: 이 필드에 표시되는 값 Webex Calling 통합은 테넌트가 전화 통신을 위해 Webex Calling 통합을 사용하고 있음을 확인합니다. 컨택 센터 음성 플랫폼의 향후 향상된 기능에 이 필드에 대한 추가 값이 도입될 예정입니다. 이렇게 하면 앞으로 나올 음성 플랫폼 향상을 사용 하는 고객 으로부터 Webex Calling 통합 플랫폼을 사용 하는 고객을 구분 하는 데 도움이 됩니다.
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Webex Contact Center 전화 통신: 이 필드에는 고객에게 해당되는 PSTN 옵션을 나타내기 위해 Webex Contact Center PSTN, Webex Calling(CCP 및 로컬 게이트웨이) 또는 음성 POP 브리지를 표시합니다.
08 년 4 월 2021
Agent Desktop 향상
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사용 가능성 상태 검색: 상담원은 [검색] 필드를 사용 하 여 Agent Desktop의 가로 헤더에 표시할 사용 가능성 상태를 검색할 수 있습니다. 사용 가능성 상태는 관리자가 구성한 유휴 상태이며 사용할 수 있습니다.
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작업 목록 창 옵션: Agent Desktop의 작업 목록 창에는 다음 옵션이 제공 됩니다.
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모든 작업 수락: 상담사는 모든 작업 수락 버튼을 클릭하여 여러 디지털 채널 요청(채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화)을 동시에 수락할 수 있습니다.
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새 회신: 상담사는 새 회신 버튼을 클릭한 후 스크롤하여 읽지 않은 디지털 채널 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 볼 수 있습니다.
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다이얼 번호 및 내선 번호에 지원 되는 특수 문자: 상담원이 특수 문자 (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, [,] 및-) 다이얼 번호 또는 내선 번호 텍스트 상자에 대 한 세부 정보를 제출 하 는 경우 특수 문자가 제거 됩니다. 이 기능은 다음 대화 상자와 관련이 있습니다.
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스테이션 로그인(다이얼 번호 및 내선 번호)
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호 전환 요청(다이얼 번호)
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상담 요청(다이얼 번호)
유일하게 지원되는 특수 문자는 +입니다.
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데스크톱 레이아웃 JSON 파일 속성:
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응답: 응답이라는 새 속성이 JSON 파일에 추가됩니다. 이 속성은 페이지
수준 또는
comp수준에서 사용자 지정 레이아웃
에 추가 된 웹 구성 요소 또는 iFrame 기반 widget이 응답 하는지 여부를 결정 합니다. 이 속성은 다음 값 중 하나로 구성할 수 있습니다.-
True: 위젯의 응답성을 활성화합니다. 기본적으로 모든 위젯은 사용 중인 장치의 프로그레시브 화면 크기, 방향 및 보기 영역을 기반으로 응답하는 것으로 예상됩니다.
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False: 위젯의 응답성을 비활성화합니다. Widget이 다른 장치에서 보기를 지원하지 않는 경우에는 응답하지 않는 것으로 표시합니다.
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가시성: 가시성 속성 값
NOT_RESPONSIVE
는 사용되지 않으므로 이전 버전과의 호환성을 위해서만 계속 사용할 수 있습니다.NOT_RESPONSIVE
로 설정된 값은 기능이 동일하게 유지되므로 수정할 필요가 없습니다. 새로 생성 된 위젯을 응답 하지 않거나 응답 하지 않는 것으로 설정 하려면 [ 응답 ] 속성을 사용 합니다.
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30 3 월 2021
흐름 체인
이동 활동은 흐름 제어에 도입되어 현재 흐름을 종료하고 음성 통화를 엔트리 포인트 또는 다른 흐름으로 전달합니다. 엔트리 포인트에 대한 흐름 및 서로 간의 흐름은 업무 시간 및 비상 조건에 따라 통화를 재전송하는 음성 통화 전환 메커니즘입니다.
25 3 월 2021
통화 우선 순위 지정 기능을 사용하면 흐름 디자이너가 대기열의 수신 통화에 우선 순위를 할당할 수 있습니다. 흐름 디자이너는 대기열 연결 활동을 사용하여 통화에 우선순위를 할당할 수 있습니다. 상담사가 여러 대기열에서 서비스를 사용하는 경우 모든 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 통화가 상담사에게 할당됩니다. 여러 대기열에 걸쳐 둘 이상의 통화 우선 순위가 동일한(가장 높은) 경우 최장 지속 시간 동안 대기 중인 통화가 먼저 상담사에게 할당됩니다.
09 3 월 2021
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로고 및 제목 향상: Agent Desktop은 이제 더 큰 로고를 지원합니다. 관리자는 최대 96 x 32픽셀(너비 x 높이)의 더 큰 이미지로 구성된 로고를 구성할 수 있습니다. Agent Desktop 제목은 이미지 또는 텍스트일 수 있습니다. Agent Desktop의 가로 헤더에 함께 로고와 제목은 304픽셀의 최대 너비를 초과할 수 없습니다.
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호 전환 요청 및 상담 요청 대화 상자에서 데이터 새로 고침: Agent Desktop의 호 전환 요청 및 상담 요청 대화 상자에서 새로 고침 아이콘을 사용 하 여 상담원, 대기열 또는 다이얼 번호의 최근 목록을 검색할 수 있습니다.
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하위 레이아웃 기능:하위 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop JSON 레이아웃 파일을 사용하여 중첩된 데스크톱 레이아웃을 정의할 수 있습니다. 하위 레이아웃 기능은 위젯 배치 및 크기 조정 동작에 대한 세부적인 제어 기능을 제공합니다.
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상담원을 진입점으로 호 전환:이 개선 사항 이전에는 상담원이 워크플로의 고객과 통화 중인 경우 상담원이 동일한 워크플로의 다른 상담원에 게 통화를 호 전환할 수 있습니다. 그러나 상담사는 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 통화를 전송할 수 없었습니다.
이 향상을 통해 상담사는 통화를 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 전송할 수 있습니다. 첫 번째 흐름과 관련된 모든 CAD(통화 관련 데이터) 변수는 새 워크플로우로 전달됩니다.
예를 들어 고객이 직불 카드 거래와 관련이 있지만 신용 카드로 거래하려는 큐에서 대기 중이면 고객에게 서비스를 제공하는 상담사가 이제 신용 카드 워크플로우로 통화를 전송할 수 있습니다.
08 3 월 2021
통화 녹음 다운로드
관리자와 감독자는 상담원이 처리한 통화 기록을 다운로드할 수 있습니다. 녹음을 다운로드할 수 있도록 새 API를 사용할 수 있습니다.
2021년 2월
Webex Contact Center에서새로운 클라우드 데이터 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 빅 데이터 스트림 처리 플랫폼으로, 처리량이 증가합니다. 이 플랫폼은 높은 데이터 가용성, 실시간 통화 및 상담원 데이터를 3~5초만에 처리하고, 이벤트 발생 후 30분 이내에 기록 데이터를 제공합니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 Webex Contact Center에서 지원하는 모든 채널에서 보안 데이터 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 실시간 및 기록 보고서에서 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 데이터 무결성을 보장합니다.
분석기는 클라우드 데이터 플랫폼에 연결하여 과거 및 실시간 보고서를 제공합니다.
전역 라우팅 무시
전역 라우팅 재정의는 하나 이상의 엔트리 포인트에 적용할 수 있는 라우팅 전략입니다. 연락처가 도착하면 라우팅 엔진에서 해당 엔프리 포인트에 대해 전역 라우팅 재정의가 있는지 여부를 확인합니다. 전역 라우팅 재정의가 있는 경우 엔트리 포인트에 대한 현재 라우팅 전략으로 사용되어 해당 엔트리 포인트와 관련된 표준 라우팅 전략을 재정의합니다.
향상된 채팅 및 가상 상담사 템플릿 만들기
채팅 및 가상 상담원 템플릿을 만들고 편집 하기 위한 제어 허브의 사용자 경험은 특정 플랫폼 업그레이드를 지원 하도록 개선 되었습니다. 템플릿에서 제공하는 기능은 변경되지 않습니다.
2021년 1월
기술 기반 라우팅
기술 기반 라우팅은 발신자의 요구를 이러한 요구를 가장 잘 충족할 수 있는 기술을 가진 상담원과 일치하는 기능입니다. 음성 통화가 도착하면 언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 필요한 기술을 보유한 상담원에게만 라우팅할 수 있는 하위 집합으로 분류됩니다.
Webex 컨택 센터 관리자는 이제 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 흐름에 있는 통화에 할당할 수 있습니다. 통화는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.
흐름 제어 사용자 환경은 다음을 지원하도록 향상되었습니다.
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이제 흐름 제어를 사용하면 사용자가 항상 고유한 흐름 이름을 입력할 수 있습니다.
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흐름 제어 게시 환경이 향상되었습니다. 사용자가 흐름의 유효성을 확인 하 고 [게시 흐름 ] 단추를 클릭 한 후 흐름 제어 UI에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.
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게시가 실패하면 추적 ID 및 흐름 ID와 함께 토스터 알림이 표시됩니다. 추적 ID 정보는 추가 지원을 위해 Cisco 지원으로 전송할 수 있습니다. 다시 시도하려면 게시 다시 시도를 클릭할 수 있습니다.
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게시가 성공하면 사용자는 확인 화면으로 리디렉션되며 더 이상 흐름 제어 UI에 있지 않습니다.
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전역 속성 버튼은 사용자가 글로벌 속성 창을 빠르게 열 수 있도록 확대/축소 도구 모음에 포함되어 있습니다. 새 흐름이 생성되거나 기존 흐름이 열릴 때 전역 속성 창이 흐름 제어 캔버스에 기본적으로 나타납니다.
2020년 12월
혼합 멀티미디어 프로파일
혼합 멀티미디어 프로파일은 관리자가 미디어 채널 유형(음성, 채팅, 이메일 및소셜)과 상담원이 동시에 처리할 수 있는 각 미디어 채널의 연락처 수를 구성하는 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하여 컨택 센터에서 미디어 채널 전반에 걸쳐 효율적으로 로드 균형을 조정할 수 있으며 고객에게 전념하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
관리자는 다음 유형의 멀티미디어 프로파일을 구성할 수 있습니다.
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혼합: 관리자는 미디어 채널 및 상담원이 동시에 처리할 수 있는 미디어 채널 당 연락처 수를 선택할 수 있습니다. 관리자는 상담원이 동시에 처리할 수 있도록 최대 한 개의 음성, 5 개의 채팅, 5 개 전자 메일 및 5 개의 소셜 연락처로 설정할 수 있습니다.
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혼합 실시간: 한 번에 하나의 실시간 미디어 채널 (음성 또는 채팅)에 있는 연결을 다른 미디어 채널 유형의 연락처 (전자 메일 및 소셜)와 함께 상담원에 게 할당할 수 있습니다. 상담원이 동시에 처리할 수 있는 최대 연결 수는 한 개의 음성 (기본값), 5 개의 채팅, 5 개 전자 메일 및 5 개의 소셜, 한 시점에 상담원이 할당 된 음성 또는 채팅을 사용 하는 것입니다.
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독점: 모든 미디어 채널을 통해 상담원에게 한 번에 하나의 연락처만 할당할 수 있습니다.
그런 다음 관리자는 멀티미디어 프로파일을 사이트, 팀 또는 상담원 수준에 있는 상담원에 연결할 수 있습니다. 관리 포털의 프로비저닝을 통해 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일이 사이트에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선하며 상담원에 대한 멀티미디어 프로파일 세트가 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선합니다.
상담원을 로그아웃하는 감독 기능
감독자는 관리 포털에서 실시간으로 새 대시보드 상담원 상태 데이터 - 실시간을 사용하여 상담원 데스크톱에 현재 로그인되어 있는 상담원 목록을 볼 수 있습니다. 대시보드는 감독자에 게 활성 연락처를 처리 하지 않는 상담원을 사인 아웃할 수 있는 기능을 제공 합니다. 즉, 모든 미디어 채널에서 사용 가능한 또는 유휴 상태인 상담원입니다. 이 기능은 기업에서 동시 라이센스 비용을 관리하는 데 도움이 됩니다.
흐름 디자이너
모든 새 visual 스크립팅 도구가 Webex 연결 센터에 도입 되어 파트너와 고객이 고객 지원 센터 프로세스를 자동화 하는 사용자 정의 된 흐름을 만들 수 있습니다. 첫 번째 릴리스에서는 음성 연락처를 처리 하는 흐름을 지원 합니다. 이러한 흐름은 통화를 비즈니스를 통해 전달 하는 방법을 제어 합니다. 이 강력한 새 애플리케이션에는 업데이트된 사용자 인터페이스와 새 기능이 있는 활동 노드를 비롯하여 제어 스크립트 등의 모든 기능을 갖추고 있습니다.
대화식 IVR - 셀프 서비스
셀프 서비스는 새 기능을 사용하여 향상되었습니다. 흐름 디자이너에서는 다음과 같은 IVR(대화형 음성 응답) 기능 및 활동을 사용할 수 있습니다.
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텍스트 음성 변환: 이 기능은 임의 문자열, 단어, 문장 및 변수를 발신자에 게 동적으로 재생할 수 있는 자연 스러운 합성 휴먼 음성으로 변환 합니다.
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가상 상담원: 이 활동은 최종 사용자와의 대화를 처리하는 기능을 제공합니다. Google의 Dialogflow 기능에 의해 구동되는 가상 상담원은음성 기반 셀프 서비스 기능을 제공하여 대화의 의도를 이해하고 IVR 경험의 일부로서 고객을 지원합니다.
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블라인드 호 전환: 이 활동은 상담원 개입 없이 IVR를 통해 음성 연결을 외부 다이얼 번호로 전환 하는 기능을 제공 합니다.
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연락처 연결 끊기: 이 활동은 IVR에서 연락처의 연결을 끊는 기능을 제공 합니다.
상담원 데스크톱에서는 다음 기능을 사용할 수 있습니다.
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IVR 대화 내용: 상담원은 IVR 대화 내용에서 대화형 IVR 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.
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CAD(통화 관련 데이터) 변수: 상담원은 관리자가 통화 흐름에 설정한 구성에 따라 CAD 변수를 보거나 편집할 수 있습니다.
분석기에서 다음 보고서를 사용할 수 있습니다.
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IVR 및 cva 대화 상자 흐름 보고서: 이 보고서에서는 셀프 서비스의 취소 된 통화 수와 대기열에 취소 된 통화 수를 포함 하는 셀프 서비스 작업 메트릭을 제공 합니다. 보고서의 행 세그먼트에 대한 다중 수준 드릴다운은 해당 엔터티와 관련된 세부 정보를 제공합니다.
가상 상담원 - 음성
이제 고객은 Google dialogflow에서 생성 된 가상 에이전트를 사용 하 여 발신자에 게 대화형 IVR 경험을 제공할 수 있습니다. 고객은 더 이상 보다 다루기 어려울 한 DTMF 기반 IVR 메뉴를 탐색할 필요가 없습니다. 대신 셀프 서비스에 대해 말할 수 있습니다.
고객은 제어 허브에서 Dialogflow 서비스 계정 세부 정보를 구성할 수 있습니다. 계정 세부 정보가 구성 되 면 라우팅 전략은 IVR를 구동 하기 위해 Dialogflow 가상 에이전트를 연결 하는 옵션을 제공 합니다. 고객은 에스컬레이션 의도와 상담원 대기열 간의 매핑을 만들어 에스컬레이션된 통화를 처리하는 방법을 구성할 수도 있습니다.
이 기능을 사용하면 IVR을 사용하여 고객에게 옵션을 제공할 수 있으며 고객이 컨택 센터의 상담원에게 연결될 때까지 대기열에서 기다립니다. 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 고객에게 예상 대기 시간(EWT) 및 대기열에서의 위치(PiQ)에 대한 알림을 제공할 수 있습니다. 대기열을 거부하고 콜백을 수신하거나, 음성 메시지를 남기거나, 대기열에서 계속 기다리는 등의 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다.
무료 콜백
상담원이 사용 가능 상태가 될 때까지 대기열에서 대기 중일 때 상담원에 연결하기 위해 대기열에서 대기하지 않고 콜백을 수신하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객은 대기열에 위치를 유지하고 고객이 다이얼한 번호 또는 고객이 선택한 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 컨택 센터에서 특히 대기 시간이 더 긴 사용량이 가장 많은 시간에 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
대기열로 아웃다이얼 전환
상담원은 상담원 데스크톱에서 아웃다이얼 전화를 걸 수 있으며, 필요한 경우 고객과의 대화를 기반으로 통화를 컨택 센터의 다른 대기열로 전환할 수 있습니다.
아웃다이얼 ANI
상담원은 아웃다이얼 통화를 하는 동안 아웃다이얼 ANI 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI를 사용하면 상담원이 아웃다이얼 통화의 수신자에 발신자 ID로 표시되는 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI 목록은 관리자가 상담원 프로파일에 추가해야 합니다.
일시 중지 및 재개
상담원은 통화 중에 상담원 데스크톱에서 일시 중지 및 보류 해제 이벤트를 호출할 수 있습니다. 이벤트는 CAR(고객 활동 레코드)에 저장됩니다. WFO/WFO 공급자는 API를 통해 CAR을 사용할 수 있습니다. 녹음을 재개하는 데 허용된 시간을 초과하는 지연이 있는 경우 프라이버시 실드 기능은 녹음을 자동으로 재개합니다.
Agent Desktop에서 로그아웃하지 않고 팀 변경
데스크톱에 로그인한 상담원은 데스크톱에서 로그아웃하지 않고도 다른 팀으로 변경할 수 있습니다. 상담원은 활성 연락처 요청이나 대화가 없는 경우에만 팀을 변경할 수 있습니다. 상담원이 팀을 성공적으로 변경하면 새 팀의 데스크톱 레이아웃 및 라우팅 전략(음성 또는 디지털 채널)이 적용됩니다.
Agent Desktop 기능
이 릴리스에서는 새로운 확장 가능한 Agent Desktop을 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 새 기능이 도입되었습니다.
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사용자 경험 향상: Agent Desktop은 사용자 경험을 새롭게 개선했습니다. 데스크톱 레이아웃에서 관리자가 구성한 기능을 사용하여 데스크톱의 모양이 전체적으로 새로워졌습니다.
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상담원 상태 타이머 및 연결 된 타이머: 상담원 상태 타이머에는 상담원이 현재 상태에 있었던 이후 경과 된 시간이 표시 됩니다. 상담원이 유휴 상태이 고 다른 유휴 상태 사이를 전환하는 경우 타이머에는 현재 상태로 소요된 시간이 표시되고, 모든 유휴 상태에서 소요된 총 시간이 함께 표시됩니다. 상담원이 요청을 수락한 후에는 연결된 타이머에 요청이 수락된 이후 경과된 시간이 표시됩니다.
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녹음 일시 중지 및 재개: 상담원은 통화 녹음을 일시 중지하고 재개할 수 있습니다.
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채널 용량: 상담원은 지정된 시점에 각 미디어 채널에서 처리할 수 있는 연락처 수를 볼 수 있습니다.
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알림 설정: 상담원은 데스크톱 알림, 무음 알림 및 소리 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
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토스터 알림: Agent Desktop은 브라우저 토스터 알림을 지원합니다.
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화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 화면 pop 디스플레이 및 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에서 화면 팝 세부 정보를 볼 수 있습니다.
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전체 데스크톱 레이아웃 재설정: 상담원이 사용자 지정된 레이아웃을 기본 데스크톱 레이아웃으로 재설정할 수 있습니다.
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키보드 바로 가기: 상담원은 특정 데스크톱 기능에 대한 키보드 바로 가기를 사용할 수 있습니다.
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다크 모드로 전환: 상담원은 Agent Desktop의 다크 배경 테마를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.
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다운로드 오류 보고서: 상담원이 Agent Desktop에 문제가 발생 하는 경우 상담원은 오류 로그를 다운로드 하 고 관리자에 게 오류 로그를 보내 문제를 조사할 수 있습니다.
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캠페인 통화: 상담원은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 전화를 걸기 전에 고객의 연락처 정보를 미리볼 수 있습니다.
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상담원 로그아웃: 감독자가 Agent Desktop에서 상담원을 로그아웃하면 상담원에게 이를 알립니다.
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애플리케이션으로 설치: 상담원은 Agent Desktop을 데스크톱 애플리케이션으로 설치할 수 있습니다.
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지역화: Agent Desktop 사용자 인터페이스는 27가지 언어로 지역화를 지원합니다. 지원되는 언어는 다음과 같습니다.
불가리아어, 카탈로니아어, 중국어(중국), 중국어(대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어 부크몰, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.
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접근성: Agent Desktop에는 시력이 낮거나 시력 장애가 있는 사용자를 위한 접근성을 개선하는 기능을 지원합니다.
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다음을 포함하여 더욱 향상된 사용자 경험:
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수신 요청은 작업 목록 창 또는 몇 초 동안 팝오버 플래시로 나타나며. 그런 후에 상담원 상태가 RONA로 변경됩니다.
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작업 목록 창의 배지는 읽지 않은 채팅 및 대화의 소셜 메시지 수를 나타냅니다.
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브라우저 지원에는 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 이상)이 포함되어 있습니다.
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다중 상담원은 실시간 업데이트를 사용하여 CAD(통화 관련 데이터) 변수를 편집하고 저장할 수 있습니다.
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상담원은 사용 가능 상태에 있을 때 아웃다이얼 통화를 할 수 있습니다.
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상담원은 소리 알림을 사용하여 소리를 재생하고 슬라이더를 사용하여 볼륨을 조정할 수 있습니다.
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[상담원 상호 작용 기록] 창에는 상담원이 최근 24 시간에 있었던 이전 통신의 세부 정보가 표시 됩니다.
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보조 정보 창의 연락처 기록 탭에는 최근 90일간 고객과의 이전 통신이 표시됩니다. 연락처 기록은 모든 디지털 채널에 대해 통합 되는 반면, 음성의 경우 기록은 음성 채널로 제한 됩니다.
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Agent Desktop은 소형(640 픽셀 이하), 중간(641~1007픽셀), 대형(1008픽셀 이상) 화면 해상도에서 쉽게 읽기 및 탐색할 수 있는 반응형 뷰를 지원합니다. Agent Desktop에 권장 되는 표시 크기는 500 x 400 픽셀 이상입니다. 응답하지 않는 위젯은 최상의 사용자 환경을 보장할 수 없으며 더 작은 뷰에 표시되지 않습니다.
데스크톱 레이아웃
데스크톱 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop 레이아웃을 사용자 지정하고 이를 팀에 할당할 수 있습니다.
데스크톱 레이아웃에는 두 가지 유형이 있습니다.
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기본 레이아웃: 모든 팀에서 사용할 수 있는 시스템 생성 데스크톱 레이아웃입니다.
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사용자 지정 레이아웃: 관리자가 특정 팀의 요구 사항을 기반으로 만들고 하나 이상의 팀에 할당 하는 레이아웃입니다.
사용자 지정 레이아웃을 사용하면 관리자가 다음을 사용자 지정할 수 있습니다.
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제목 및 로고
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위젯 끌어서 놓기 및 크기 조정
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알림 타이머 및 최대 알림 수
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사용자 지정 아이콘, 사용자 지정 탭, 사용자 지정 헤더, 사용자 지정 페이지 및 사용자 지정 위젯
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영구 위젯: 모든 사용자 정의 위젯은 영구로 정의 될 수 있습니다. 영구 위젯은 Agent Desktop의 모든 페이지에 표시됩니다.
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화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 화면 팝 표시 및 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 보조 정보 창의 [화면] 탭에서 화면 팝 세부 정보를 볼 수 있습니다.
관리자는 사용자 지정 레이아웃에서 다음 위젯을 추가하거나 제거할 수 있습니다.
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IVR 트랜스크립트
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캠페인 연락처 및 통화 지침
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Cisco Webex Experience Management 위젯: Customer Experience Journey(CEJ) 및 Customer Experience Analytics(CEA)
다음 경험 관리 위젯은 관리자가 위젯을 구성한 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다.
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Customer Experience Journey(CEJ): 고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간순 목록으로 표시합니다. 위젯을 사용 하면 상담원이 고객의 과거 경험에 대해 이해 하 고 고객에 게 적절 하 게 참여 하는 데 도움을 얻을 수 있습니다. 이 위젯은 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객에게 응대할 때 자동으로 활성화됩니다. 상담사는 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 NPS(Net Promoter Score), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 등급 및 점수를 볼 수 있습니다.
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CEA (고객 경험 분석): NPS, CSAT 및 CES와 같은 업계 표준 메트릭과 경험 관리 내에서 추적 되는 기타 kpi를 통해 고객 또는 상담원의 전체 펄스를 표시 합니다.
상담원이 Agent Desktop에 로그인하면 상담원의 팀과 연결된 데스크톱 레이아웃을 상담원이 사용할 수 있습니다. 상담원은 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다.
관리자는 속성 및 특성을 통해 위젯에 전달할 데이터를 요청하는 것 외에도 Agent Desktop JavaScript SDK(소프트웨어 개발 키트) 패키지를 사용하여 위젯 내에서 시스템 데이터를 소비하고 조작함으로써 더 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다. |
RONA 팝오버
상담원이 관리자가 구성한 기간 내에 연락처 요청(음성 또는 디지털 채널)을 받을 수 없는 경우 연락처 요청이 대기열로 반환되고 시스템에서 상담원 상태를 RONA로 변경합니다. 시스템은 새 연락처 요청을 RONA 상태에 있는 상담원에게 배달할 수 없습니다. 상담원이 RONA 상태에 있는 경우 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.
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유휴로 전환: 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 상담원이 RONA에서 상태를 변경할 수 있음을 나타냅니다.
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사용 가능으로 전환: 상담원이 RONA에서 사용 가능으로 상태를 변경하여 연락처 요청을 수락하 고 응답할 수 있음을 나타냅니다.
분석기를 위한 새로운 URL
이제 사용자는 새 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home을 사용하여 분석기에 액세스할 수 있습니다.
Webex 통화에 Webex Contact Center 사용
Webex Contact Center 및 Webex Calling 모두를 구독하는 고객은 Webex Contact Center Agent Desktop과 함께 사용될 때 Webex Calling 다이얼 번호(엔드포인트)를 선호하는 상담원 엔드포인트 장치로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 Webex Calling 내선 번호를 사용 하 여 로그인 하 고 지원 되는 Webex Calling 장치 및 클라이언트에 원격으로 로그인 할 수 있으며, PSTN을 우회 하 여 전화를 걸고 유료 요금을 절약 하 여 내부 사용자에 대 한 온 넷 통화 호 전환을 활성화할 수 있습니다.
Webex Contact Center는 Webex Calling 엔드포인트 장치(클라이언트)에 대해 다음 상담원 장치를 지원합니다.
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Webex Calling 데스크폰
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Webex Calling 데스크톱 앱(PC 오디오)
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휴대폰의 Webex 모바일 앱
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Webex Calling과 통합된 Webex 클라이언트(PC 오디오)
Webex Contact Center와의 Call Manager 통합
이 기능을 사용하면 Webex Calling Local Gateways(LGW) 연결 옵션을 통해 Webex Contact Center를 온프레미스 Call Manager와 통합할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 상담원은 연결된 PBX(사설 교환기) 확장을 상담원 장치로 사용할 수 있습니다.
이 기능을 사용 하면 Webex Calling와 함께 Cisco Unified Border Element (큐브) 또는 SBC (세션 경계 컨트롤러)와 같은 lgws를 사용 하 여 Webex Contact Center와 통합할 수 있습니다.
Acqueon - 미리 보기 캠페인을 사용한 OEM 통합
Webex Contact Center는 음성 채널에 대한 아웃바운드 미리 보기 캠페인 관리를 활성화하기 위해 Acqueon LCM(링크 및 캠페인 관리자) 애플리케이션과 통합되었습니다. 관리자는 Acqueon LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 미리 보기 캠페인을 구성할 수 있습니다. 그러면 상담원은 Agent Desktop에서 캠페인 통화를 시작할 수 있습니다. 상담원이 캠페인 통화를 시작하면 진행 중인 활성 미리 보기 캠페인에서 새 연락처가 동적으로 검색되고 상담원에게 할당됩니다.
캠페인 관리자 모듈에서 다양한 캠페인 보고서를 사용할 수 있습니다. 관리자는 분석기의 Acqueon 보고서를 사용한 OEM 통합을 통해 캠페인의 효율성을 측정할 수 있습니다.
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사
Webex Contact Center는 CEM(고객 경험 관리)용 플랫폼인 Webex Experience Management와 통합되었습니다. 이를 통해 관리자는 SMS 및 이메일 통화 후 설문 조사를 구성하여 고객의 의견을 수집할 수 있습니다.
소셜 메시징 채널
소셜 메시징은 모든 유형의 일대일 고객 서비스및 쿼리 처리 작업을 수행하기 위해 비즈니스에 연결 하는 주요 방법으로서의 경향입니다. 이는 비동기 및 개인입니다. 소셜 메시징 앱은 이미 고객에 게 친구 및 가족과 통신 하는 수단으로 익숙한 것입니다.
이제 Webex Contact Center에서 소셜 메시징 채널을 지원합니다. 고객은 Facebook Messenger 및 SMS (단기 메시지 서비스) 를 통해 연결 센터의 상담원과 상호 작용할 수 있습니다. 고객이 자신의 소셜 메시징 앱을 사용하여 상담원과 상호 작용하는 동안 상담원은 웹 채팅과 유사한 연락처를 처리하므로 추가 교육이 필요하지 않습니다. 또한, 소셜 메시징 대화는 웹 채팅 에서처럼 고객이 live agent로 전송 하기 전에 셀프 도움말을 얻을 수 있도록 채팅을 위한 가상 상담원 (bot)과 통합 될 수 있습니다. 가상 상담원이 검색한 의도를 사용하여 요청을 직접 서비스하거나 연락처를 적절하게 라우팅할 수 있습니다.
통합은 Google Dialogflow를 지원합니다. SMS의 경우 고객은 지원 되는 공급 업체 messagebird ( www.messagebird.com )에서 하나 이상의 SMS 번호를 구입 해야 합니다. Facebook Messenger 통합의 경우 고객에 게 Facebook 페이지가 있어야 합니다.
흐름 제어를 통한 비즈니스 규칙 엔진 지원
BRE(비즈니스 규칙 엔진)은 테넌트에서 사용자 지정 라우팅과 일반 구현을 위해 Webex Contact Center 환경으로 데이터를 통합할 수 있는 수단을 제공합니다. 이 기능을 사용 하면 Webex 고객 지원 센터와 함께 BRE (비즈니스 규칙 엔진) 솔루션을 이미 사용 중인 신규 및 기존 고객이 조직에 대 한 흐름 제어를 통해 BRE 데이터를 활용할 수 있습니다.
Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할
Webex Contact Center에는 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 도입되었습니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직의 관리자에게 할당될 수 있습니다. 서비스 특정 관리자 역할을 사용하면 제어 허브에서 제한된 관리 액세스가 활성화됩니다. 이 역할을 가진 관리자는 컨텍 센터 라이센스를 관리하고 컨텍 센터 서비스를 관리할 수 있습니다.
이 릴리스에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다. 컨텍 센터 서비스에 대한 프로비저닝 관리자 권한을 가진 파트너 관리자는 파트너가 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 수행할 수 있습니다.
이 릴리스에서는 외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원을 사용할 수 있습니다. 읽기 전용 역할이 있는 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.
흐름 디자이너에서 외부 관리자 지원
외부 관리자를 지원하도록 흐름 디자이너가 개선되었습니다. 외부 관리자는 흐름 디자이너를 사용 하 여 흐름을 보고, 만들고, 수정 하 고 삭제할 수 있습니다. 읽기 전용 권한이 있는 외부 관리자는 흐름 디자이너의 흐름을 보는 것만 가능합니다.
콘텐츠 보안 정책
콘텐츠 보안 정책에서는 Webex Contact Center 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다. 이 기능을 사용하면 브라우저가 시행하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있습니다.
곧 출시될 예정인 기능 릴리스에 대한 세부 정보를 공유하고 있습니다. Cisco는 유일한 판단에 따라 예상 되는 기능을 변경할 수 있습니다. 이 문서를 구독하면 변경 사항에 대한 업데이트를 얻을 수 있습니다.
2023
Agent Desktop에서 앱 내 도움말의 사용 중단
상담원 경험을 개선 하기 위한 지속적인 노력의 일환으로, 상담원 데스크톱의 모달에 표시 되는 앱 내 도움말을 deprecating 됩니다. 대신, 상담원이 도움말 아이콘을 클릭 하면 웹 기반 사용자 설명서로 재전송 됩니다.
Webex 고객 지원 센터 사용자 프로 파일에 대 한 고급 액세스 제어
이 향상 된 기능을 사용 하 여 사용자 프로 파일은 상담원 프로 파일, 직무, 직무 프로 파일, 작업 유형, aux 코드, 주소록, 고속 다이얼 ANI, 전역 변수, 데스크톱 레이아웃 및 멀티미디어 프로 파일과 같은 고객 지원 센터 기능에 대 한 액세스를 제어 합니다. 기존 관리자 및 감독자 프로 파일은 계속 이러한 기능에 액세스할 수 있습니다. 착신 전환 하는 고객은 사용자 정의 프로 파일을 만들어 이러한 기능에 대 한 액세스를 제한할 수 있습니다.
고객에 게 콜백 시도 재시도
성공적인 콜백 요청은 고객 만족도 (CSAT) 점수가 긍정적으로 발생 하는 반면, 성공 하지 못한 콜백 요청은 점수가 잘못 된 것으로 이어질 수 있습니다. 콜백 요청이 실패 한 주된 이유 중 하나는 고객이 콜백 시간에 연결 하거나 통화 중이 아닐 수 있다는 점입니다.
이 기능을 사용 하면 유동 디자이너에서 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
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첫 번째 콜백 시도가 실패 하는 경우 콜백 재시도를 구성 합니다.
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콜백 요청 간에 지연 타이머를 구성 합니다.
데스크톱에서 로그 아웃 하지 않고 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경
Agent Desktop의 [새 프로 파일 설정] 옵션을 사용 하면 상담원은 기본 다이얼 번호 또는 내선 번호를 쉽게 선택 및 개인화 하 고, 로그 아웃 및 로그인 할 필요 없이 팀 간에 전환할 수 있습니다. 이 효율적인 프로세스를 통해 상담원은 워크플로를 방해 하지 않고 전화 통신 또는 팀 변경 사항을 매끄럽게 처리할 수 있습니다.

6 월 6 일 2023
동의 기반 녹음
Webex 연결 센터에는 승인 기반 녹음 이라는 새로운 기능이 도입 되었습니다. 비즈니스는 상담원이 발신자와 대화를 시작 하기 전에 발신자의 동의를 기반으로 음성 통화 녹음을 활성화 하거나 비활성화할 수 있습니다.
2023 년 6 월
감독자 제어 허브에 대 한 관리자 액세스
이 개선을 사용 하면 고객 지원 센터 감독자가 제어 허브 및 업무 시간에 액세스할 수 있습니다. 나중에 다른 관리 구성도 제어 허브의 감독자가 사용할 수 있습니다. 이 기능은 테 넌 트 설정에 대 한 사용자 프로 파일 수준 액세스 제어 기능도 소개 합니다.
Webex 고객 지원 센터 1.0에서 업그레이드 하는 고객을 위한 연결 센터 PSTN Webex 지원
Webex 고객 지원 1.0 센터 업그레이드를 Webex 하 여 고객 지원 센터 업그레이드를 통해 고객은 rtms (실시간 미디어 서비스) 플랫폼에 대해 문의 센터 PSTN을 Webex 사용할 수 있습니다.
다양 한 통화 시나리오에 대해 ANI 사용자 정의
ANI (자동 번호 식별)는 전화를 걸고 있는 연락처를 식별 하는 데 사용할 수 있는 통신 네트워크 기능입니다. ANI 기능은 전화 통화 수신자에 게 발신자의 전화 번호를 제공 합니다. 정보를 제공 하는 데 사용 되는 기술과 방법은 서비스 공급 업체에 따라 다릅니다. 시스템에서 전화 수신자에 게 기본 ANI를 전송 하는 시나리오에서는 번호가 번호로 식별 되지 않으므로 고객이 통화 연결을 끊을 수 있습니다. 이 기능은 흐름 개발자가 서비스 공급 업체에 보낼 수 있는 ANI 흐름 제어를 정의 하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 고객 지원 센터와 연결 되지 않은 난수를 표시 하지 않도록 법률 시나리오를 고려 하 여 개발 중입니다.
이러한 시나리오는 다음 기능을 포함 하 고 있습니다.
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착신 전화
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발신 전화
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호 전환/참조
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무료 콜백
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아웃 바운드 캠페인 미리 보기
발신 전화 걸기-프로그레시브 모드
아웃 바운드 캠페인은 브랜드 인식을 구축 하 고, 대상 사용자를 loyal 고객으로 변환 하 고, 고객 경험을 사전에 개선 하기 위한 완벽 한 매체입니다. 잠재 고객과 고객은 비즈니스를 신속 하 고 시기 적절 하 고 귀중 한 고객 지원을 제공할 것을 기대 합니다. 이 작업을 수행 하려면 비즈니스 및 준수 요구 사항을 충족 하는 고객 지원 센터 아웃 바운드 전략에 대해 계획 해야 합니다. Webex Contact Center는 미리 보기 전화걸기 모드를 지원 하며 Acqueon와의 통합을 통해 프로그레시브 모드를 소개 합니다. 이 기능은 다음을 포함 합니다.
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프로그레시브 모드 (1:1 전화걸기 모드)
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프로그레시브 캠페인에 대 한 DNC (전화 준수 및 통화 불가능) 목록 관리
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캠페인 보고서
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고객 연결 popover 위젯
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혼합 상담원 지원 (수신 상호 작용 우선)
흐름 디자이너의 검색 기능
흐름 디자이너의 검색 기능을 사용 하면 흐름 개발자가 흐름 내에서 쉽고 빠르게 변수, 활동, 표현식 등을 검색할 수 있습니다. 이 기능을 통해 흐름 개발자는 흐름에서 필요한 곳 마다 텍스트 입력을 찾고 바꿀 수 있습니다.
흐름 디자이너의 구부러진 커넥터 회선 지원
이 기능을 사용 하면 각 흐름에 대해 곡선 및 직선을 전환할 수 있습니다. 이렇게 하면 곡선 회선이 더 직관적으로 전달 될 때 전체 aesthetics 향상 됩니다. 직선을 중첩 하는 경향이 있는 복잡 한 흐름에서는 연결을 추적 하기 어렵기 때문에 곡선 회선은 서로 다른 활동 간의 커넥터 보기를 개선 합니다.
감독자 데스크톱 비활성 시간 초과
관리자는 이제 감독자 데스크톱에 로그인 한 감독자에 대 한 비활동 비활성 시간 제한을 지정할 수 있습니다. 이는 감독자가 무기한으로 라이센스를 사용 하 고 고객 지원 센터 리소스를 차단 하는 것을 방지 합니다. 앞으로의 변경 사항에 따라 관리 포털의 프로비저닝 모듈에서 상담원 프로 파일 탭의 이름을 데스크톱 프로 파일로 변경 하 게 됩니다. Api 및 제어 허브 작업은이 변경 사항에 영향을 받지 않습니다.2023 년 7 월
고객 지원 센터 상담원에 대 한 배경 잡음 제거
Webex 고객 지원 센터는 자신의 상담원에 대 한 배경 소음 제거를 소개 합니다. 상담원이 최종 고객의 통화를 공항, highways, 홈, cafes 등과 같은 서로 다른 환경에서 수신 하는 경우, 과도 한 배경 소음은 발생 하 여 대화를 이해 하기 어려운 경우가 발생할 수 있습니다. 이 문제는 고급 심층 학습, 음성 과학 및 오디오 처리 방법을 기반으로 하는 배경 소음 제거 기술로 해결 될 것입니다. 음성 미디어 스트림이 고객에 게 서 수신 되 면이 기술은 별도의에 적용 되어 모든 언어에 대해 미디어 스트림의 휴먼 음성에서 배경 소음을 제거 합니다.
이 기능은 다음 세대의 미디어 서비스 플랫폼에서 지역 미디어 지원을 사용 하는 Webex 연결 센터에 대 한 프리미엄 상담원에 게 제공 될 예정입니다.
RTMS에 대 한 5000 동시 상담원 지원
이 향상 된 기능을 사용 하면 Webex Contact Center가 테 넌 트 당 최대 5000 개의 동시 로그인 된 상담원을 지원 합니다. 이 고급 에이전트 용량을 지원 하기 위해 업데이트 된 구성 제한은 Webex 연결 센터의 시스템 제한에 기록 됩니다.
이 향상은 voice 용 RTMS (Real Time Media Service) 플랫폼을 사용 하 여 프로비저닝된 테 넌 트에만 적용 됩니다. |
Webex 연결 센터에 대 한 WebRTC 지원
Webex Contact Center는 Agent Desktop에 대 한 WebRTC (웹 실시간 통신) 지원을 제공 합니다.
이 기능을 사용 하면 상담원은 외부 전화기 또는 내선 번호를 사용 하지 않고도 헤드셋을 사용 하 여 데스크톱을 사용할 수 있습니다. 데스크톱 애플리케이션은 보류, 검색, 호 전환 및 전화 회의와 같은 현재의 음성 기능을 모두 지원 합니다. 이 외에도 브라우저 전용으로 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 새로운 기능이 추가 되었습니다.
이는 고객 지원 센터 환경 내에서 상담원을 배포할 때 자유도를 향상 하 고 새 시스템에 대 한 온 보 딩 시간을 최소화 하기 위해 더 나은 자유도 및 유연성을 제공 하는 연결 센터 포트폴리오에 중요 한 추가입니다.
Webex 고객 지원 센터에서 관리자의 경험을 단순화
Webex Contact Center는 제어 허브의 모든 관리 구성을 통합 하 고 있습니다. Webex Contact Center 관리 포털에서 사용할 수 있는 모든 관리 구성이 제어 허브로 이동 됩니다.
이 장기 이니셔티브의 일부로 조직 탭 아래에 있는 구성은 제어 허브로 이동 되는 첫 번째 구성 세트가 됩니다.
8 월 2023
환경 관리-상호 작용 후 설문 조사
향상 된 환경 관리를 통해 연결 센터에서 디지털 설문 조사를 통해 고객의 음성을 파악 하 고 통화 후 설문 조사 (pc IVR)를 Interactive Voice Response 수 있습니다. 최종 사용자가 통화를 끝내 거 나 상호 작용 환경에서 채팅을 할 때 설문 조사를 할 수 있습니다. 먼저 제어 허브에 디지털 설문 조사나 pc IVR를 만들어야 합니다. 그런 다음 Webex 연결 (디지털 설문 조사의 경우)의 흐름 빌더 나 Webex 고객 지원 센터 (pc IVR)의 흐름 작성기를 통해 설문 조사를 구현할 수 있습니다. 그러면 상호 작용 중에 사용자가 설문 조사를 사용할 수 있게 됩니다. 설문 조사의 결과는 제어 허브의 설문 조사 빌더에 저장 되며 다운로드할 수 있는 고객 지원 센터 메트릭스도 포함 됩니다.
webRTC를 사용 하 여 Agent Desktop에 대 한 상태 표시기
Webex 연결 센터 Agent Desktop webRTC 통합의 일부로 서 새 상태 표시기가 도입 될 예정입니다. 상담원이 브라우저를 사용 하 여 로그인 하면 상태 표시기에 음성 채널이 작동 중인지 또는 연결 상태 인지가 표시 됩니다.
최근 알림에 대해서는 곧 제공 되는 항목을 참조 하십시오.
가상 상담원-Dialogflow를 포함 한 음성
Webex 고객 지원 센터는 dialogflow ES와 통합 하 여 최적화 된 대화 IVR 경험을 제공 합니다. 이 기능은 RTMS (실시간 미디어 서비스) 음성 플랫폼에서 조직을 사용 하는 고객에 게 사용할 수 있습니다. 당사의 고객은 최첨단 제어 허브 및 매우 효율적인 Google CCAI 커넥터를 활용 하 여 CCAI (Contact Center AI) 서비스의 매끄러운이 고 표준화 된 온 환경을 제공할 수 있습니다.
관리자는 Dialogflow ES에 대 한 [대화 프로 파일] 및 [Google CCAI 커넥터]를 사용 하 여 CCAI 가상 상담원 기능을 구성할 수 있습니다. 흐름 개발자는 생성 된 구성 id에 따라 가상 상담원 활동에 대 한 id의 매핑을 기반으로 IVR 흐름을 효과적으로 처리 하 고 AI 서비스를 활용할 수 있습니다.
분석기에는 대기열 대기 시간, 벨 울림 시간, 처리 시간 등 사용자가 대기열 수준 메트릭을 볼 수 있는 대기열 기반 보고 기능이 도입 되었습니다.
현재 CSR에서 첫 번째 대기열 또는 마지막 대기열 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용 하면 각 연결의 통화 레그가 별도의 레코드에 저장 되 고 각 대기열 수준에서 집계 되어 다양 한 메트릭을 제공 합니다.
이 기능은 보고 사용자가 기존 연락처, 팀, 사이트 및 상담원 외에도 대기열에서 동일한 메트릭을 최적화할 수 있도록 현재 보고 기능을 개선 합니다.
이 기능을 사용 하면 분석기가 기존 CSR, CAR, ASR 및 AAR 레코드 유형에 대 한 새 레코드 종류로 대기열 레코드를 추가 하 여 시각화 생성을 향상 시킵니다.
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진입점으로 호 전환 시 흐름 변수 유지: 에이전트에서 볼 수 있는 흐름 변수 및 전역 변수는 흐름 호 전환 중에 보존 되거나 상담원을 진입점으로 전송 하는 동안 유지 됩니다.
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전역 변수에 대 한 변경 사항은 즉시 적용 됩니다. 관리 포털에서 전역 변수의 값에 대 한 변경 사항은 모든 흐름에 즉시 적용 됩니다.
분석기 대시보드의 실행 모드에 있는 필터
분석기 UI는 실행 모드에서 사용자 정의 대시보드를 실행할 때 필터링 기능을 제공 합니다. 대시보드의 보고서에서 가져온 일반 행 세그먼트는 대시보드의 오른쪽 상단 모서리에 필터로 표시 됩니다. 이제 사용자가 필터를 사용 하 여 대시보드에 표시 되는 정보를 사용자 정의할 수 있습니다.
상담원 상태 변경
감독자는 작업을 관리 하 고 고객 지원 센터 실적 및 Sla를 충족 하 고 상담원에 게 도움 및 지원을 제공할 수 있습니다.
감독자는 팀 성능 위젯에 있는 상담원을 선택 하 고 상담원의 상태를 원하는 상태로 변경할 수 있습니다. 선택적으로 상태 변경 사유를 추가할 수 있습니다.
팀 실적 위젯은 감독자가 상태를 변경 하는 상담 사를 표시 합니다. 감독자는 이러한 변경 사항을 추적 하기 위해 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다. 상담원에 게 관리자가 수행한 상태 변경에 대 한 알림이 표시 됩니다.



P2P (파트너 대 파트너) 전송
이 향상 Webex 고객 지원 센터는 Cisco Commerce Workspace에서 사용할 수 있게 되는 P2P (파트너 파트너) 전송 기능을 지원 합니다. 이 기능을 사용 하면 고객이 기존 파트너에서 새 파트너로의 가입을 이동할 수 있습니다.
새 Webex Contact Center Analyzer-홈 페이지를 경험해 보십시오.
Webex 연락처 센터에서는 보고 사용자가 다음 작업을 수행할 수 있는 새로 고침 분석기 홈 페이지를 새로 소개 합니다.
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내 재고 대시보드 및 위젯의 단순화 및 전체적인 관점 보기를 볼 수 있습니다.
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대시보드를 즐겨찾기로 표시 합니다.
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고급 검색 기능을 사용 하 여 대시보드를 쉽게 찾을 수 있습니다.
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프로 파일 설정을 업데이트 합니다.
새 분석기의 재고 내역 대시보드
새로 고쳐진 분석기는 사전 정의 된 재고 내역 대시보드를 제공 합니다. 보고 사용자는 대시보드 위젯을 자세히 보거나 필터를 적용할 수 있습니다.
프로그레시브 캠페인 (1: N)
연결 센터 상담원이 작동 하는 방식에 대 한 전화걸기 기술이 변경 되었습니다. 운영자가 통화 목록에 있는 모든 번호를 수동으로 다이얼 할 필요가 없습니다. 이렇게 하면 팀 구성원이 지루한 프로세스에서 저장 되는 것이 아니라, 전화 걸기 기술을 사용 하면 워크플로 자동화를 확대 하 여 비즈니스 전화 시스템의 생산성을 높일 수 있습니다. 비즈니스에 대 한 요청은 매일 더 많은 아웃 바운드 연결을 설정할 수 있도록 하 여 상담원의 효율성을 개선 하는 것입니다.
이 기능은 프로그레시브 (1:1) 전화 걸기가 향상 되 고 관리자가 점진적 캠페인에 대 한 속도 모드를 정의할 수 있도록 합니다. 이 기능은 점진적 캠페인에 대 한 고객 지원 센터 Webex 추가 보고 기능도 제공 합니다.
통화 진행 분석
프로그레시브 및 예측 dialer 정확한 경우에만 유용 합니다. 일반적인 접근 방식은 모든 소음에 의해 트리거되고 추측에 의존 합니다. 이는 너무 많은 비 응답 또는 misrouted 통화, 너무 많은 상담원 시간 및 통화 센터에 대 한 서비스를 제공 하는 고객을 의미 하지 않습니다. CPA (통화 진행률 분석)는 상담원 사용률 및 처리 된 통화와 같은 통화 센터 메트릭스를 개선 하는 데 도움이 됩니다. CPA의 목적은 외부 네트워크 (전통 또는 IP)에 대 한 통화 설정의 특성을 결정 하는 것입니다. 이 기능은 아웃 바운드 캠페인 통화에 대 한 다음 이벤트를 식별 하 고 통화 종료 또는 음성 메일 종료와 같은 적절 한 조치를 정의 하는 데 도움을 줍니다.
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컴퓨터 감지 응답
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음성 메일
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응답 없음
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통화 중
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라이브 음성
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잘못 된 번호
이 기능은 캠페인의 상담원에 게 라이브 음성 통화만 제공 하 여 상담원 생산성을 향상 시키는 데 중점을 둔 것입니다.
Salesforce CRM 커넥터-녹음 재생
이제 salesforce crm 커넥터는 salesforce crm에 대 한 Webex 연결 센터 내장 데스크톱 커넥터 내에서 통화 녹음 재생을 지원 합니다. 이 기능을 사용 하면 감독자 또는 관리자 프로 파일을 사용 하는 사용자는 CRM 콘솔을 종료 하지 않고도 Salesforce 내에서 통화 녹음을 재생할 수 있습니다.
사용자에 게 제어 허브 포털의 녹음 관리 모듈에 대 한 읽기 액세스 권한이 포함 된 프로 파일이 있어야 합니다.