각 채널에 대해 구성 가능한 RONA 시간 초과

이제 관리자는 각 채널에 대해 테넌트 수준 Redirection on No Answer(RONA) 시간 제한을 구성할 수 있습니다. 값은 Control Hub >Contact Center >Settings > Desktop 페이지에서 구성할 수 있습니다.

지원되는 채널 유형은 다음과 같습니다.

• 텔레포니

• 채팅

• 전자 메일

• 소셜

RONA 시간 제한 값 구성에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 의 데스크톱 설정 문서를참조하십시오.

Webex Contact Center 테넌트 표준 시간대 사용자 정의

데스크탑 레이아웃 개선 사항

Agent Desktop 개선 - 작업 페이지에 그림 추가

새 속성 taskPageIllustration 이 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 제공됩니다. 새 속성을 사용하면 관리자가 조직 기본 설정 및 브랜드 정렬에 따라 빈 작업 페이지 그림을 사용자 지정할 수 있습니다. 상담원이 로그인하면 작업 페이지에 구성된 그림이 배경으로 표시됩니다. 자세한 내용은 taskPageIllustration 을 참조하십시오.

인바운드 고객 관리를 위한 WhatsApp:

Webex Contact Center는 WhatsApp을 고객 상호 작용 개선을 위한 채널로 통합합니다. WhatsApp 채널을 통해 최종 소비자는 추가 선택 채널로 기업에 연락할 수 있습니다. 자세한 내용은 설정 및 관리 가이드 의 WhatsApp 채널설정Cisco Webex Contact Center 참조하십시오.

WhatsApp 통합을 통해 상담원은 Webex Contact Center Agent Desktop 사용하여 WhatsApp 문의에 응답할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 가이드의 WhatsApp 대화 관리를 참조하십시오 .

Agent Desktop 개선 사항

• 사용자 환경 개선 - 참여 레이블: 상담원이 사용 가능 상태일 때 활성 요청을 수락하면 상담원 가용성 상태에 참여 라는 직관적인 레이블이표시됩니다. 참여 레이블은 상담원이 작업을 수락하고 고객과 연결되면 Agent Desktop에 나타납니다. 참여 레이블이 표시되면 상담원은 채널 용량에 따라 다른 채널에서 활성 요청을 계속 수신할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 가용성 상태를 참조하십시오 .

• 상담원이 데스크톱 환경에 대한 피드백을 제공할 수 있는 기능: Cisco는 사용자 피드백을 기반으로 Agent Desktop 빠르게 발전시키고 있습니다. 상담원이 데스크톱 환경을 개선하는 데 도움이 되는 정보를 더 쉽게 제공할 수 있도록 Agent Desktop 내에서 피드백 옵션을 제공하고 있습니다. 자세한 내용은 탐색 모음을 참조하십시오 .

상담사 기반 라우팅

상담원 기반 라우팅을 사용하면 전담 상담원 또는 관계 담당 임원을 연락처에 할당할 수 있습니다. 상담원 기반 라우팅을 사용하여 연결을 기본 상담원에게 직접 라우팅, 대기열 또는 지정보류합니다.

컨택 센터에 자주 전화하는 연락처가 있습니까? 연락처와 대화한 마지막 상담원을 해당 연락처에서 통화할 때마다 기본 상담원으로 할당할 수 있습니다.

흐름 내에서 대기열에서 상담사로의 활동은 상담사 기반 라우팅을 가능하게 합니다. 대기열에서 상담원으로의 활동에서 상담원의 전자 메일 주소 또는 ID를 사용하여 연결을 기본 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

이러한 향상된 기능을 통해 통화 해결에 소요되는 시간을 줄이고 전반적인 고객 환경을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 기반 라우팅 을 참조하십시오.

실시간으로 상담원 기술 업데이트

상담원의 직무 프로파일을 업데이트하거나 상담원 프로필에 직무를 추가할 때 이 정보는 실시간으로 업데이트되므로 상담원이 업데이트를 보기 위해 로그아웃하거나 다시 로그인할 필요가 없습니다. 자세한 내용은 Teams 를 참조하세요.

Webex Contact Center의 Windows 11 지원

Webex Contact Center는 Control Hub, Management Portal, 흐름 디자이너, 데스크탑 및 분석기에 대해 Microsoft Windows 11 운영 체제를 지원합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• Webex 서비스에 대한 시스템 요구 사항 문서의Control Hub 탭.

• Setup and Administration Guide 의 Supported Browsers for Management Portal and Flow Designer Browser Requirements(관리 포털 및 흐름 디자이너 브라우저 요구 사항지원되는 브라우저Cisco Webex Contact Center 섹션을 참조하십시오.

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 브라우저 요구 사항 섹션

• Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 시스템 요구 사항 섹션

Agent Desktop 개선 사항 - 아웃다이얼 통화 실패 시 오류 메시지 표시

아웃다이얼 통화가 실패하면 Agent Desktop에 다음 시나리오에 대한 새 오류 메시지가 표시됩니다.

• 상담원이 전화를 건 아웃다이얼 번호가 고객에게 연결되지 않습니다. 예를 들어 통화 연결 문제가 있습니다.

• 상담원이 아웃다이얼 통화를 거부합니다. 예를 들어 상담원이 다른 상호 작용에서 통화 중인 경우입니다.

• 고객이 수신 통화의 연결을 끊습니다. 예를 들어 고객이 수신 통화를 취소하는 경우입니다.

• 고객이 수신 통화에 응답하지 않습니다. 예를 들어, 전화 벨소리가 울리지만 고객이 전화를 받지 않습니다.

자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기를 참조하십시오.

웹 콜백 개선 사항

발신자가 웹 사이트, 채팅 또는 모바일 앱과 같은 외부 소스에서 콜백 요청을 제출하도록 하시겠습니까? 현재 웹 콜백 API 사용할 수 있습니다.

요청이 제출되면 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다. Webex 고객지원센터에서 콜백 요청을 수신하고 콜백 전용으로 사용되는 아웃바운드 진입점에서 요청자에 대한 통화를 시작합니다.

파트너 또는 고객은 콜백 요청을 제출하기 위해 프런트 엔드 및 사용자 인터페이스를 빌드하고 유지 관리해야 합니다. 콜백 요청을 취소하는 기능, 기술 기반 라우팅, 예약 및 재시도 메커니즘은 이 릴리스에서 사용할 수 없습니다.

분석기의 콜백 보고서에는 다음 필드가 있는 웹 콜백 보고서가 포함됩니다.

• 콜백 유형: 콜백 유형은 의례 또는 웹일 수 있습니다.

• 콜백 소스: 콜백 소스는 웹 사이트, 채팅 또는 모바일 앱일 수 있습니다.

Agent Desktop에 새 콜백이 표시됩니다 아이콘.

자세한 내용은Webex 개발자 용 컨택 센터 포털을 참조하십시오 .

IVR에 대한 동적 프롬프트 지원

흐름 디자이너는 단일 IVR 흐름을 지원하여 고객이 선택한 언어에 따라 여러 언어로 상호 작용을 처리합니다. 흐름 개발자는 음악 재생, 메시지 재생, 메뉴 및 숫자 수집과 같은 다양한 IVR 활동에서 오디오 프롬프트 변수를 구성할 수 있습니다. 이 변수는 상호 작용 중에 고객이 선택한 언어로 동적으로 재생할 오디오 프롬프트를 선택합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Activities in Call Handling 섹션을 참조하십시오 .

관리자 라이센스 변경

프리미엄 상담원 라이선스를 관리자에게 할당하는 것은 이제 선택 사항입니다. 에이전트 또는 감독 기능에 액세스하지 않는 관리자에 대한 라이센스 비용은 없습니다. 이러한 관리자는 관리 포털에서 다음 모듈에 액세스할 수 없습니다.

• Agent Desktop

• 보고 및 분석

• 통화 모니터링

• 녹음 관리

• 상담원 상태 데이터 실시간

Agent Desktop 향상

• 랜딩 페이지에서 배경 그림 제거: 지금까지의 랜딩 페이지에는 상담원이 Agent Desktop에 로그인할 때 몇 가지 기본 그림이 배경으로 표시되었습니다. 이러한 기본 그림은 제거되고 상담원에게는 이제 그림이 없는 랜딩 페이지가 표시됩니다.

• 보조 정보 창에서 탭 순서 바꾸기: 상담원은 보조 정보 창에서 탭을 끌어서 놓아서 탭 순서를 변경할 수 있습니다. 이 기능은 다음에 적용됩니다.

  • 보조 정보 창에 표시되는 탭.

  • 보조 정보 창의 추가 탭 상담원은 [추가 탭] 드롭다운 목록을 클릭한 다음 필요한 탭을 선택할 수 있습니다 .

  탭 순서는 상담원이 보조 정보 창 밖으로 나가거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 Agent Desktop에 다시 로그인한 후에도 유지됩니다.

  탭을 기본 순서로 재설정하려면 상담원 은 [추가 작업 ]() 아이콘을 클릭하고 탭 순서 재설정 옵션을 선택합니다 .

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 에서 보조 정보 창을 참조하십시오.

  이 기능을 사용하려면 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 다음과 같은 새 속성이 포함되어야 합니다.

  • 탭 끌어서 놓기: 관리자는 끌 수 있는 속성 값을 true로 설정해야 합니다. 또한 comp-unique-id 속성을 고유한 값으로 설정하여 구성 요소를 식별합니다.

  • 탭 순서 재설정: 관리자는 agentx-wc-more-actions-widget 구성 요소에 대한 재설정 속성을 지정해야 합니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 Auxiliary Information Pane 을 참조하십시오 .

재고 전환 보고서

이제 9개의 새로운 음성 전용 재고 전환 보고서를 Webex 컨택 센터에서 사용할 수 있습니다. 이러한 보고서는 Cisco Unified Contact Center Express(CCX) 보고서와 모양과 느낌이 같습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 전환 보고서를 참조하십시오 .

새로운 디지털 채널이 정식 출시되어

새로운 디지털 채널은 이제 완전한 일반 공급으로 출시됩니다.

새로운 디지털 채널인 채팅, 이메일, SMS(Short Messaging Service) 및 Facebook Messenger를 이제 미국, 영국, ANZ 및 EU 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다. 고객은 파트너 및 계정 관리자와 협력하여 조직 온보딩을 계획하고 새로운 디지털 채널을 사용할 수 있습니다.

고객은 이러한 채널을 사용할 때 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

• Flow Builder: 이 향상된 기능을 통해 고객은 강력한 자가 진단을 내릴 수 있습니다. 흐름 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.

• 기술 기반 라우팅: 관리자는 Flow Builder의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 할당할 수 있습니다. 연락처는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.

• 화면 팝업: 화면 팝업은 상담원이 연결 요청을 수락하거나 고객의 연결 요청에 응답하는 등의 특정 작업을 수행할 때 상담원의 데스크톱에 자율적으로 나타나는 창입니다. 화면 팝업은 상담원이 대화를 계속 진행하기 위해 고객에 대한 자세한 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.

• Flow 또는 Bot을 통한 자동화된 상호 작용 메시지를 통해 고객은 QnA 또는 Task 봇을 만들고 Flow를 통해 통합할 수 있습니다.

• 채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.

모든 디지털 채널은 프리미엄 좌석 라이선스의 일부입니다. 자동화된 상호 작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 수신자 부담 SMS 및 봇 사용과 같은 서비스에 대한 요금이 추가로 부과됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 New Digital Channels 를 참조하십시오.

일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex Contact Center 로 업그레이드 문서를참조하세요.

자동 응답을 사용하면 지원되는 Webex 발신 기반 에이전트 장치(Webex Calling 앱 또는 MPP 전화기)에서 자동으로 전화를 받을 수 있습니다. 통화에 자동으로 응답하면 상담원에게 신호음이 들립니다.

이 기능을 사용하려면 Webex Calling에 가입해야 합니다.

자동 응답 동작은 Agent Desktop에서 상담원이 수신하거나 시작한 통화에 적용됩니다. Webex 컨택 센터에서 평소처럼 벨이 울리지 않는 경우 상담원이 수신하는 통화입니다(예: 상담원 간).

관리자는 관리 포털의 설정 모듈에서 상담원 프로필 탭을 사용하여 자동 응답 필드를 예 로 설정합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 Provisioning 장 에서 Agent Profile 섹션을 참조하십시오.

텔레포니 전환 옵션

요청 시 고객은 테넌트에 대한 전화 통신 공급자를 자동으로 전환하는 마법사 기반 워크플로에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 VPOP 브리지, Cisco 번들 PSTN 또는 Webex Calling(CCP/로컬 게이트웨이) 옵션 간에 전환할 수 있습니다. 고객은 전화 통신 공급자를 전환하려면 예약된 가동 중지 시간이 필요합니다.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 음성 채널 설정 문서를참조하십시오.

서비스 설치 마법사의 사용자 환경 향상

이제 서비스 설치 마법사가 향상되었습니다. Contact Center 서비스 설정은 새로운 사용자 환경에 맞춰 조정됩니다. 구성 옵션은 변경되지 않으며 이전과 동일하게 유지됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 문서를참조하세요.

Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)에서 Webex Contact Center로의 완벽한 고객 업그레이드 경로

이 기능을 사용하면 Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)을 사용하여 Webex Contact Center로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능에 등록하는 고객은 마이그레이션 작업 영역에 대한 액세스 권한이 제공됩니다. 이 작업 영역에는 다음과 같은 주요 기능이 있습니다.

• 테넌트 구성: 고객은 레거시 테넌트에서 관리 구성 데이터를 추출하여 Webex 컨택 센터에서 동일한 구성을 빠르게 만드는 데 사용할 수 있는 형식으로 변환할 수 있습니다.

• 기록 데이터: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌트를 해제한 후 고객은 레거시 플랫폼에서 생성된 분석기 데이터를 쿼리할 수 있습니다.

• 통화 녹음: 고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌트를 해제한 후 고객은 레거시 플랫폼에서 생성된 통화 녹음을 쿼리하고 다운로드할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Customer Journey Platform(R10) 및 Cisco CC-One(R9) 릴리스에서 Cisco Webex Contact Center로 마이그레이션 문서를 참조하십시오.

Webex Contact Center에 대한 대량 작업

대량 작업을 통해 파트너와 고객은 CSV 파일을 사용하여 Webex Contact Center에 대한 관리 구성을 대량으로 처리할 수 있습니다. 이 기능은 새 고객의 온보딩을 자동화하는 데 도움이 되며 기존 고객이 테넌트에 대한 대규모 구성 업데이트를 쉽게 수행할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 Bulk Operations in Webex Contact Center를 참조하십시오 .

서지 보호: 테넌트에 대한 최대 동시 음성 통화

이 기능은 고객 테넌트에서 활성화할 수 있는 최대 통화 수를 정의합니다. 이 값은 최대 동시 음성 연결 임계값 이며 관리 포털의 설정 탭에서 액세스할 수 있습니다. 임계값에 도달하면 기존 통화의 연결이 끊어질 때까지 새 통화가 거부되어 임계값 미만의 동시 통화 수를 유지합니다. 컨택 센터의 동시 통화에는 인바운드 통화와 아웃다이얼 통화(상담원이 발신한 아웃다이얼 통화, 아웃바운드 캠페인 통화 및 콜백)가 포함됩니다.

최대 동시 음성 연결 임계값 의 값이 동시 음성 연결 권한보다 30% 높게 설정되어 있습니다.

최대 동시 음성 연결 임계값 = 동시 음성 연결 자격 * 1.3

동시 음성 연결 자격의 값은 다음 수식을 기반으로 합니다.

동시 음성 연결 권한 = [((약정된 표준 상담원 라이센스 수 + 약정된 프리미엄 상담원 라이센스 수) * 3) + 구매한 IVR 추가 라이센스 수]

제로 약정 가입의 경우 동시 음성 연결 자격의 값은 다음과 같습니다. 동시 음성 연결 권한 = [100 + 구매한 IVR 추가 라이센스 수]

고객은 최대 동시 음성 연결 임계값을 줄이거나 늘리는 지원 요청을 제기할 수 있습니다. 동시 음성 연결 임계값에 허용되는 최대값은 13,000입니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 Concurrent Voice Contact Settings 을 참조하십시오 .

서지 보호 통계 보고서는 분석기에 도입되었습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 서지 보호 통계 를 참조하십시오.

기술 기반 라우팅 개선 사항

새로운 연락처 선택 방법인 기술 기반 연락처 선택이 기술 기반 라우팅(SBR)에 도입되었습니다. 고객은 기술 기반 연락처 선택 또는 FIFO(선입선출) 기반 선택 중 하나를 선택하여 연락처를 선택할 수 있습니다. 기술 기반 연락처 선택에서 SBR은 (1) 연락처 우선 순위 및 (2) 타임스탬프(가장 오래된 것부터 최신 연락처까지) 순서의 상담원 직무와 일치하도록 주기적으로 대기열의 연락처를 필터링합니다.

SBR 대기열로 전송된 연결은 일치하는 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 파크됩니다. 상담원이 통화 가능한 경우 지정보류된 연락처 중에서 일치하는 연락처가 대기열에서의 연락처 위치와 관계없이 우선 순위에 따라 상담원에게 연결됩니다. 따라서 기술 기반 연결 선택 방법은 지정보류된 연결의 대기 시간을 줄이고 상담원의 생산성을 향상시킵니다.

기본적으로 고객에 대해서는 기술 기반 연락처 선택이 활성화되어 있습니다. FIFO 기반 연락처 선택을 활성화하려면 Cisco 지원에 문의해야 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 Skills-based Contact Selection 을 참조하십시오 .

Agent Desktop 개선 사항 - 가로 머리글의 아이콘 순서 바꾸기

새 속성 headerActions 가 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 추가됩니다. 이 속성을 사용하여 관리자는 Agent Desktop 가로 헤더에 있는 아이콘의 기본 순서((1))를 변경할 수 있습니다 (Webex), (2) (아웃다이얼) 및 (3) (알림 센터) 아이콘을 클릭합니다.

headerActions: ["webex", "아웃다이얼", "알림"],

headerActions 속성 값은 대/소문자를 구분합니다.

머리글 아이콘 및 관련 기능을 Agent Desktop 제거하려면 관리자가 속성 값을 제거해야 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Provisioning 장에서 headerActions 를 참조하십시오 .

분석기 보고서의 간격 필드에 대한 날짜 형식 옵션

분석기 보고서의 간격 필드에 대한 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy입니다. 새로운 향상된 기능을 통해 분석기는 간격 필드에 대해 보고서의 다른 필드와 유사한 다른 날짜 형식을 선택할 수 있도록 합니다.

날짜 형식 사용자 정의는 이전에는 프로필 변수에만 사용할 수 있었습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서 에서 간격 필드의 날짜 형식 변경을 참조하십시오.

Webex Contact Center의 전역 변수

관리자는 관리 포털의 프로비저닝 모듈을 사용하여 전역 변수를 정의할 수 있습니다. 관리자는 전역 변수를 상담원이 보기 및 편집할 수 있도록 설정하여 Agent Desktop 통해 상담원이 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 관리자는 변수를 보고 가능한 변수로 설정하여 분석기 보고서에 포함할 수 있습니다. 흐름 개발자는 흐름 내 전역 변수를 사용하여 컨택 센터에서 처리된 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있습니다. 상담원이 상담원 편집 가능 전역 변수 값을 업데이트하면 업데이트된 값을 분석기에서 보고에 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자가 보고 가능 전역 변수를 정의하고 Webex Contact Center 구성 요소에 걸쳐 유지할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Global Variables 를 참조하십시오 .

흐름 개발자는 더 이상 흐름 디자이너를 사용하여 CAD(통화 관련 데이터) 변수를 만들 수 없습니다. 사용자 지정 흐름 변수는 보고 불가능 상태를 유지합니다.

개발자를 위한 고객 경험 포털 Webex

Webex Customer Experience for Developers Portal을 사용하면 타사 개발자가 컨택 센터 및 AI(인공 지능) 및 고객 경험 플랫폼 내 여정과 같은 영역에 프로그래밍 방식으로 액세스할 Webex 있습니다. 포털은 REST(Representational State Transfer), gRPC(gRPC 원격 프로시저 호출), GraphQL API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스), 알림 및 SDK(소프트웨어 개발 키트)를 제공하여 개발자가 고객 경험을 구축하고 향상시킬 수 있도록 지원합니다. 개발자는 포털에서 제공되는 API 참조 문서, 샘플 코드 및 사용해 보기 기능을 사용하여 고객 환경 앱을 빌드함으로써 API에 익숙해질 수 있습니다.

새 릴리스에서는 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.

• 자동화된 통합 프로세스: 통합을 통해 개발자는 CX(Customer Experience) API를 호출할 수 있는 권한을 요청할 수 있습니다. 이제 개발자는 컨택 센터 개발자 포털의 my-apps를 통해 통합을 쉽게 등록하고 관리할 Webex.

• 작업 웹훅: 개발자는 작업 웹훅을 통해 작업 이벤트에 대한 실시간 알림을 받을 수 있습니다.

• 멀티미디어 프로필 API: 이제 멀티미디어 프로필에 대한 새 CRUD(만들기, 읽기, 업데이트 및 삭제) API 끝점을 사용할 수 있습니다.

• 속도 제한 가이드: 새로운 속도 제한 가이드는 Webex Contact Center for Developers 포털 설명서에서 구할 수 있습니다.

• 인증 가이드: 리소스에 액세스하도록 앱을 인증하려면 개발자 고객지원센터 포털 설명서Webex Authentication Guide를 참조하십시오.

자세한 내용은Webex 개발자 용 컨택 센터 포털을 참조하십시오 .

Webex Contact Center의 국제 전화에 대한 E.164 형식 지원

Webex Contact Center는 상담원 및 감독자의 국제 통화에 E.164 전화 번호 형식을 지원합니다. 이는 이전에 Webex Contact Center의 모든 텔레포니 옵션에 지원되던 IDD(International Direct Dialing) 형식에 추가된 형식입니다.

이 향상된 기능으로 Cisco 제공 번들 PSTN, 서비스 공급업체 PSTN, BYO PSTN(Bring Your Own PSTN), Webex Calling(Bring Your Own PSTN with Local Gateway) 및 Webex Calling(Cloud Connected PSTN) 등 Webex Contact Center의 모든 PSTN 옵션에 대해 E.164 형식이 지원됩니다.

Webex Contact Center에서는 다음과 같은 시나리오에서 E.164 형식을 지원합니다.

• 착신 전화: 컨택 센터 고객은 E.164 형식의 다이얼 번호를 사용하여 컨택 센터에 연결할 수 있습니다.

• 상담원 로그인: 상담원은 스테이션 로그인 대화 상자에 E.164 형식(IDD 형식 외) 으로 다이얼 번호를 입력하여 Agent Desktop에 로그인할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 지리적으로 다른 지역에 있는 상담사는 음성 통화를 처리하기 위해 Webex Contact Center 테넌트에 연결된 상태로 유지됩니다. 자세한 내용은 Agent Desktop in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 에 로그인을 참조하십시오.

  상담원의 다이얼 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 사용자 편집(Agent Settings) 을 참조하십시오 .

• 호전환, 상담 및 전화회의: 상담원은 호전환 요청 및 상담 요청 대화 상자에 IDD 형식 외에 E.164 형식으로 전화 걸기 번호를 입력하여 다른 지역에 있는 상담사와 호전환, 상담 또는 전화회의를 시작할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 통화 호전환 및 상담 통화 시작을 참조하십시오.

  회사 주소록에서 전화 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Address Books 를 참조하십시오.

• 아웃다이얼 통화 및 아웃바운드 캠페인 통화: 상담원은 IDD 형식 외에 E.164 형식의 전화 번호를 사용하여 다른 지역에 있는 연락처로 아웃다이얼 통화를 걸 수 있습니다. 이 향상된 기능은 아웃다이얼 통화, 무료 콜백 및 아웃바운드 캠페인 통화에 적용됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서에서 전화 걸기를 참조하십시오 .

• 수퍼바이저 통화 모니터링: 이제 감독자는 통화 모니터링, 끼어들기 및 귓속말 코칭을 위한 콜백 번호를 IDD 형식 이외에도 E.164 형식으로 입력할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 Monitor Calls and Create or Edit a Monitoring Schedule 을 참조하십시오.

대규모 조직에는 전세계 여러 나라에서 활동하는 상담사가 있을 수 있습니다. 이러한 상담사는 음성 전화 통신의 왕복이 발신-종료 매트릭스의 요인이 될 수 있기 때문에 더 긴 지연을 경험할 가능성이 있습니다.

Webex Contact Center는 Agent Desktop 및 관리 포털의 APS(상담원 성능 통계)의 각 탭에 설정된 필터를 브라우저 캐시에 저장합니다. 각 탭에 필터를 캐싱하면 상담원이 탭을 변경할 때마다 필터를 설정하는 데 걸리는 시간을 절약할 수 있으므로 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID에 대해 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장됩니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인하는 경우에도 사용자가 설정하는 필터는 동일하게 유지됩니다. 사용자는 브라우저 캐시를 삭제해 필터를 기본 값으로 다시 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 요약 보고서, 상담원 통계 - 내역 보고서 및 상태별 상담원 통계 - 내역 보고서를 참조하십시오.

이 향상은 Agent Desktop과 관리 포털(CCMP)에 적용할 수 있지만 분석기 보고서에는 적용할 수 없습니다.

테이블 보고서의 열 너비 유지

분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블 보고서의 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 그러나 보고서를 새로 고칠 때 변경된 열 너비는 이전에 유지되지 않았으므로 사용자가 열 크기를 다시 조정해야 합니다.

새로운 향상된 기능을 통해 Webex Contact Center에서는 특정 사용자 ID에 대해 변경된 열 너비를 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장합니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 Webex 컨택 센터에 다시 로그인하는 경우에도 변경된 열 너비는 그대로 유지됩니다. 사용자는 필요한 경우 브라우저 캐시를 삭제하여 열 너비를 기본 크기로 다시 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서에서 보고서 열 너비 변경을 참조하십시오 .

이 향상은 임계치 알림 섹션에는 적용되지 않습니다.

처리된 연락처에 대한 전체 번호 형식

분석기의 테이블 형식 보고서는 처리된 연결 수를 정수 형식으로 표시하도록 향상되었습니다. 이는 다음 열에 적용됩니다.

• 처리한 컨텍 수

• 처리된 착신 컨텍

• 처리된 아웃다이얼 연락처

이전에는 보고서에서 데이터를 10진수 형식으로 표시했습니다.

Agent Desktop 향상

• 현재 상담사 작업에 대한 보존 데이터: 데스크톱 레이아웃 JSON 파일에 새 속성 stopNavigateOnAcceptTask가 추가됩니다. 이 속성은 상담사가 새 작업을 수락할 때 새로 수락한 작업으로 포커스를 전환할지 말지 여부를 결정합니다. 관리자는 이 속성을 True 또는 False로 설정할 수 있습니다.

  • True: 상담사가 작업 중인 현재 작업에 포커스를 유지합니다. 이렇게 하면 현재 작업에 대해 입력된 저장되지 않은 데이터를 보존하는 데 도움이 됩니다.

  • False: 새로 수락한 작업으로 포커스를 전환합니다. 이는 기본값입니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 JSON Layout Top-Level Properties 를 참조하십시오.

• 통화용 다이얼 번호에 특수 문자 지원:Agent Desktop 다이얼 번호에 +(더하기) 외에도 특수 문자 #(해시), *(별표) 및 : (콜론)을 지원합니다.

  상담사가 다이얼 번호 필드 또는 다이얼 패드에 특수 문자가 포함된 번호를 복사하는 경우 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자(+, #, *, :)만을 남깁니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Manage Voice Calls 를 참조하십시오.

• 사용자 경험 개선 - 걸려오는 전화 팝오버 레이블: 통화 유형을 쉽게 식별하도록 걸려오는 통화에 대한 새 레이블이 팝오버로 표시됩니다. 또한 이 레이블은 시각 장애가 있는 사용자의 접근성을 개선합니다.

  또한 Agent Desktop 표시됩니다 및 를 각각 콜백 및 캠페인 통화 아이콘으로 표시합니다.

  다음 표는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블을 나타냅니다.

  통화 유형	레이블	아이콘
  걸려오는 음성 통화	착신 통화
  콜백	콜백
  아웃바운드 미리보기 캠페인 통화	캠페인 통화
  아웃다이얼 통화	아웃다이얼 통화

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 작업 목록을 참조하십시오.

분석기의 현지화 지원 추가

분석기는 이전에 지원되던 27개 언어 외에 영어(영국)와 포르투갈어(포르투갈) 등 두 개 언어의 지역화를 지원합니다.

통화 후 설문 조사에 다국어 지원

Contact Center 고객은 Webex Experience Management에서 진행하는 통화 후 설문 조사를 통해 여러 언어로 피드백을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 음성 및 이메일/SMS 설문 조사 채널 모두에서 사용할 수 있습니다.

통화 후 설문 조사를 위한 사용자 지정 언어를 선택하려면 흐름 개발자는 Global_language 변수를 사용하거나 흐름 디자이너의 피드백 활동에 있는 언어 설정 섹션에서 언어 설정 재정의 토글 단추를 선택할 수 있습니다. 선택한 언어가 Webex Experience Management에서 구성되지 않거나 지원되지 않는 경우 설문 조사는 기본 언어인 영어(미국)를 사용하는 설정으로 돌아갑니다.

지원되는 언어 및 사용자 지정 언어를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 Language Settings 를 참조하십시오.

기존 흐름의 경우 언어 설정 재정의 기능을 활성화하면 모든 음성 및 이메일/SMS 설문 조사의 언어가 영어(미국)로 재설정됩니다. 고객은 사용자 지정 언어를 계속 사용하기 위해 언어 설정 재정의 토글 버튼을 활성화한 다음 사용자 지정 언어를 선택하여 기존 흐름을 수정해야 합니다. 기본 설정 언어 및 변수로 설정 매개 변수는 피드백 활동에서 제거됩니다.

통화 후 설문 조사에서 환영 및 감사 메시지 지원

관리자는 설문 조사 설문지를 구성해 IVR 통화 후 설문 조사의 시작과 끝에 환영 및 감사 메시지를 재생하도록 할 수 있습니다. 설문조사에서 이러한 메시지를 사용 설정하려면 관리자가 Webex Experience Management에서 설문조사 설문지를 구성할 때 환영 메모와 감사 메모 에 해당 오디오 파일을 추가해야 합니다. 이 메시지는 흐름 디자이너의 피드백 활동에 구성된 언어 설정을 사용합니다.

환영 및 감사 메시지는 설문 조사에 대해 흐름 디자이너에서 설정되고 고객이 선택한 언어와 동일한 언어로 재생됩니다. 만약 이러한 메시지가 구성되지 않아 설문 조사 설문지의 설정 언어에서 이용할 수 없는 경우 Contact Center는 메시지를 스킵하고 메시지 없이 설문 조사 설문지만 재생합니다.

통화 후 설문 조사의 사용자 지정 미리 채우기 변수 지원

Webex Contact Center는 옵션 변수의 형태로 추가 데이터를 지원합니다(예: 고객 이름: John, 국가: 미국). 추가 데이터는 Webex Experience Management에 전달되어 설문 조사 응답 데이터의 일부로 저장됩니다.

Webex Contact Center에서 추가 데이터를 Webex Experience Management로 전달하려면 관리자는 Webex Experience Management의 설문 조사 설문지에 사용자 지정 미리 채우기 질문을 생성해야 합니다. 또한 흐름 개발자는 흐름 디자이너의 Feedback 활동에서 해당 변수를 키-값 쌍 으로 구성해야 합니다. 흐름 개발자는 Webex Experience Management의 설문 조사 설문지의 표시 이름을 흐름 디자이너의 피드백 활동에서 해당 변수의 키 매개변수로 입력해야 합니다.

그러면 Webex Contact Center에서 추가된 데이터가 Webex Experience Management에 전달되며 고객 응답과 함께 설문 조사 응답 데이터의 일부로 저장됩니다. 이 프로세스는 설문 조사 응답을 더욱 상황에 맞도록 하며 고객 경험 애널리틱스 위젯을 사용해 더욱 자세한 데이터 인사이트를 확보하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Variable Passing 을 참조하십시오.

APJC 지역 Webex Contact Center의 새로운 디지털 채널

채팅, 이메일, SMS(Short Messaging Service) 및 Facebook Messenger와 같은 새로운 디지털 채널은 이제 imimobile 통합을 통해 APJC 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.

고객은 이러한 채널을 사용할 때 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

• 흐름 빌더: 이 향상된 기능은 고객이 강력한 자체 도움말을 만들 수 있도록 지원합니다. 흐름 빌더는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 노력으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.

• Bot Builder: 고객은 Bot Builder를 사용하여 QnA 또는 작업 봇을 만들고 Flow를 통해 통합할 수 있습니다.

• 새롭게 지원되는 기능은 다음과 같습니다.

  • 기술 기반 라우팅: 관리자는 플로우 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 지정할 수 있습니다. 연락처는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.

  • 화면 팝업: 화면 팝업은 상담원이 고객의 연결 요청에 응답할 때, 연결 수락과 같은 특정 작업을 수행할 때 상담원의 데스크톱에 자율적으로 나타나는 창입니다. 화면 팝업은 상담원이 대화를 계속 진행하기 위해 고객에 대한 자세한 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.

  • 채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.

모든 디지털 채널은 프리미엄 좌석 라이선스의 일부입니다. 자동화된 상호 작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 수신자 부담 SMS 및 봇 사용 서비스에 대한 요금이 추가로 부과됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 New Digital Channels 를 참조하십시오 .

참고: 새로운 디지털 채널은 제어된 GA(General Availability)로 출시됩니다. Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 온보딩을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있습니다. 일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex Contact Center 로 업그레이드 문서를 참조하십시오.

가상 상담사 - 음성 기능을 활성화하여 사용자 입력이 없는 경우를 처리

가상 상담사 - 음성 기능은 지정된 시간 내에 사용자의 입력(음성 및 DTMF)이 없는 시나리오를 처리할 수 있습니다. 흐름 개발자는 가상 상담사 활동의 고급 설정에서 다음 매개 변수 값을 지정하여 입력 없음 시간 초과 기간 및 사용자 입력이 없을 경우 재시도 횟수를 설정할 수 있습니다.

• 입력 없음 시간 초과: 사용자 입력을 위해 가상 상담사가 대기하는 지속 시간(초)입니다.

• 최대 입력 없음 시도 횟수: 시간 초과 기간이 경과된 후 가상 상담사가 사용자 입력을 대기하려고 시도하는 횟수입니다.

가상 상담사 활동은 시간 초과 이벤트 또는 오류 상태를 나타내는 새 출력 변수 ErrorCode를 제공합니다.

현재 영어(미국)로 재생되는 기본 오류 메시지는 더 이상 사용자에게 재생되지 않습니다. 사용자에게 오류를 알리기 위해 오디오 메시지를 재생하려면 흐름 개발자는 가상 에이전트 활동의 출력 변수 ErrorCode 를 사용하는 흐름에 메시지 재생 활동을 포함해야 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 Virtual Agent 를 참조하십시오 .

Agent Desktop 향상

• 에이전트 상호 작용 이력에서 아웃다이얼 통화 시작: 상담사는 에이전트 상호 작용 이력 창에서 전화 번호를 클릭하여 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있습니다. 또한 상담사는 아웃다이얼 통화를 시작하기 전 이 번호를 편집할 수도 있습니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 에이전트 상호 작용 기록을 참조하십시오 .

• 현지화 지원 추가: Agent Desktop는 이전에 지원되었던 27개 언어 외에 영어(영국)와 포르투갈어(포르투갈)의 두 가지 언어로 현지화를 지원합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 에서 지역화를 참조하십시오.

  현재 상담사 성과 통계(APS) 보고서에서는 현지화 지원 추가를 이용할 수 없으며 분석기 현지화 지원 추가와 함께 이용 가능할 예정입니다.

브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스

분석기에 액세스하여 대시보드 및 보고서를 보고 실행할 수 없는 표준 상담사 및 프리미엄 상담사는 브라우저 링크를 사용하여 대시보드 및 보고서에 액세스할 수 있습니다.

브라우저 링크를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서 에서 브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드 액세스를 참조하십시오.

원격지 국가에서의 지역 VPOP 인그레스

호주 및 미국 데이터 센터에 있는 새로운 Webex Contact Center에 온보딩하는 고객은 다음과 같은 원격지 국가가 현지 VPOP(Virtual Point of Presence)에 인그레스하도록 구성할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 A2Q(Access to Quality) 배포 검증 단계에 있는 국가를 주문합니다.

이 새로운 제안은 서비스 공급자 PSTN 또는 Cisco Unified Communications Manager 배포 아키텍처에만 적용됩니다. 새 제안은 Cisco Webex Calling 배포에 적용되지 않습니다.

이러한 국가에서 VPOP를 설정하는 것은 VPOP에 대한 60일의 대기 시간이 있는 지역의 거래에 의해 결정됩니다.

여러 지역 지원

Cisco Webex Calling 전화 통신을 사용하는 Webex Contact Center는 상담사 및 발신자에 대한 여러 지역(국가 또는 국가의 일부)을 지원합니다. 다음 시나리오가 지원됩니다.

• 발신자가 한 지역에 있고 상담사는 여러 지역에 있습니다.

• 발신자 및 상담사가 여러 지역에 있습니다.

이러한 시나리오에서는 착신 통화와 발신 통화가 모두 지원됩니다. 착신 통화의 경우 발신자는 Cloud Connected PSTN(CCP) 또는 LGW(Local Gateway) 설정으로 전화를 겁니다. 이러한 통화는 상담사에게 라우팅됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.

상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담사가 해당 위치에 대한 번호와 내선 번호를 사용하여 구성됩니다.

인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide 의 다중 지역 지원을 참조하십시오.

Agent Desktop에 Webex 앱(Webex) 통합

Webex 앱(Webex)은 메시징, 통화 및 미팅 기능과 함께 Webex Contact Center Agent Desktop과 통합됩니다. 통합은 상담사가 Agent Desktop을 떠나지 않고 다른 상담사, 감독자 및 실무 전문가와 협업을 할 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자가 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준 또는 팀 수준에서 Webex 기능을 구성할 수 있습니다.

webexConfigured 속성을 사용하여 Webex 기능을 활성화하려면 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 JSON 레이아웃 최상위 속성 섹션을 참조하십시오 .

Agent Desktop 내에서 Webex 앱은 통화 제어를 지원하지 않습니다. 전화를 걸고 받으려면 상담사에게 내장되지 않은 외부 Webex 앱이 필요합니다. 자세한 내용은 Calling Apps 를 참조하십시오.

Agent Desktop Webex 기능에 액세스하려면 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 Webex 앱(Webex) 섹션을 참조하십시오.

Agent Desktop 향상

• 상담사에 대한 기본 DN(다이얼 번호)/내선 번호

  관리자가 관리 포털(프로비전>사용자 >에이전트 설정 > 기본 DN)에서 상담원의 기본 DN을 구성한 경우 상담원이 Agent Desktop에 로그인할 때 스테이션 로그인대화 상자의 다음 필드에 기본 DN 이 미리 채워집니다.

  • 다이얼 번호(미국 형식)

  • 내선 번호

  관리자가 DN을 상담사의 기본 DN으로 제한하는 경우(프로비저닝 > 상담사 프로파일 > 상담사 DN 유효성 검사 > 프로비저닝된 값) 상담사는 Agent Desktop에 로그인하는 동안에는 미리 채워져 있는 DN을 편집할 수 없습니다. DN은 읽기 전용입니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 Agent Desktop 에 로그인 절을 참조하십시오.

• 사용자 지정 페이지 및 위젯의 영구 탭 구성

  관리자는 데스크톱 레이아웃을 사용하여 사용자 지정 페이지와 사용자 지정 위젯의 탭을 영구로 구성할 수 있습니다. 영구 탭을 구성하려면 관리자가 md-tab에 대해 다음 속성을 설정해야 합니다.

  • persist-selection을 true로 설정합니다.

  • tabs-id에 대한 고유 식별자를 설정합니다.

  예:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "컨테이너에 있는 모든 탭에 대한 고유 ID" }, }

  md-tabs가 영구("persist-selection": true)로 설정되면 상담사가 Agent Desktop의 페이지 또는 위젯 사이를 전환하는 경우에도 탭 선택이 유지됩니다.

  Agent Desktop의 보조 정보 창 및 상담사 실적 통계 보고서 페이지에 이미 영구 탭 동작이 표시되어 있습니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Navigation (Custom Pages) 섹션을 참조하십시오 .

• 상담사 성능 통계(APS) 보고서의 영구 탭

  APS 보고서 페이지는 상담사가 다른 페이지로 전환한 다음 APS 보고서 페이지로 돌아가는 경우에도 이전에 선택한 탭을 유지합니다.

  자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서의 상담원 성능 통계 보고서 섹션을 참조하십시오 .

사용 가능한 대기열 및 상담사의 연락처 보고서

대기열의 연락처 및 사용 가능 상담사의 새로운 실시간 재고 보고서 2개가 분석기에 도입되었습니다. 이러한 보고서는 분석기 의 연결 센터 개요 - 실시간 대시보드와 Agent Desktop 상담원 성능 통계 페이지의 요약 탭에 카드로 표시됩니다.

새 보고서는 테이블 형식 보고서에서 정보를 찾아야 하는 오버헤드 없이, 대기열에서 대기 중인 연락처에 대 한 정보를 얻고 특정 팀에서 상담사의 가용성을 얻을 수 있습니다.

보고서에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서에서 컨택 센터 개요 - 실시간 대시보드 를 참조하십시오 .

분석기 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의

분석기 UI를 사용하면 이제 사용자가 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있습니다. 사용자는 각 열에 대한 평균, 개수, 최소값, 최대값, 합계 및 사용자 정의 식을 추가할 수 있습니다. 이 기능은 테이블 형식의 보고서에 대한 고급 데이터 보기 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서에서 보고서 요약 사용자 지정을 참조하십시오 .

대기열, 기술 및 통화 우선순위에 대한 동적 변수

이 기능을 사용하면 이러한 매개 변수 값을 정적으로 설정하는 대신 대기열, 기술 및 통화 우선순위를 동적으로 선택하여 흐름 디자이너에서 현재 대기열 연결 활동을 향상시킬 수 있습니다. 이제 흐름 개발자가 대기열, 기술, 연락처 우선 순위 및 상담사 가용성 확인을 동적으로 구성할 수 있도록 대기열 연락처 활동에서 흐름 변수를 선택할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 에서 Queue Contact 활동을 참조하십시오.

Webex Contact Center 1.0에서 Webex Contact Center로의 완벽한 고객 업그레이드 경로

이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 1.0 플랫폼을 사용하여 최신 Webex Contact Center 플랫폼으로 업그레이드할 수 있습니다. 이 기능이 활성화되면 고객은 기존 Webex Contact Center 1.0 관련 고객 응대 흐름에 영향을 주지 않고 새로운 고객지원센터 기능에 액세스할 수 있습니다. 고객은 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 단계적 접근 방식을 사용하여 전화 통신, 채팅 및 이메일 워크로드를 새 플랫폼 및 전환 상담사로 점진적으로 이동할 수 있습니다.

자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 Cisco Webex Contact Center로 업그레이드 문서를 참조하십시오.

고객지원센터 관리자에 대한 테넌트 셀프 서비스 설정

이전에 고객 여정 플랫폼 서비스 공급자 포털을 사용하여 구성했던 강제 기본 DN 활성화(다이얼 번호), 종료 통화 활성화, 상담 종료 활성화, 자동 후속 작업 간격, 연결 손실 복구 시간 초과 및 프라이버시 실드와 같은 테넌트 설정이 이제 제어 허브로 이동됩니다. 이러한 테넌트 설정을 컨택 센터 관리자가 구성할 수 있으며 Cisco 운영 팀에서 관리할 필요가 없습니다. 향후 모든 컨택 센터 관리자 역할은 이러한 설정을 관리할 수 있습니다.

이 향상점에 따라, Control Hub에 있는 설정 탭이 재구성되고, 다음 하위 탭으로 나뉩니다.

• 일반: 관리자가 Control Hub와 관리 포털 간에 사용자를 동기화할 수 있도록 하고, 조직의 서비스 세부 사항에 대한 정보를 제공하며, 고급 구성을 위해 관리 포털에 액세스할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 사용자를 추가하는 방법 문서를참조하세요.

• 보안: 관리자가 모든 보안 관련 설정을 구성할 수 있습니다. 여기에는 프라이버시 실드, 채팅 및 이메일 첨부 파일에 대한 보안 설정 및 콘텐츠 보안 정책이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 보안 설정 문서를 참조하십시오.

• 음성: 관리자가 고객 통화를 수신하는 데 사용되는 수신 다이얼 번호를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 용 음성 채널 설정 문서를참조하십시오.

• 데스크탑: 관리자가 Agent Desktop의 음성 채널 기능과 자동 요약 간격 및 연결 끊김 복구 시간 초과를 관리하고 구성할 수 있습니다. 음성 채널 기능에는 강제 기본 DN 활성화, 통화 종료 활성화 및 상담 종료 활성화가 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center에 대한 데스크톱 설정 문서를 참조하십시오.

영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center 플랫폼 시작

새 Webex Contact Center 플랫폼을 이제 영국 데이터 센터에서 사용할 수 있습니다. 영국 데이터 센터에 매핑되는 작업 국가를 선택하는 고객은 새 Webex Contact Center 플랫폼에 온보드 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 고객이 사용할 수 있는 옵션에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 문서를참조하세요.

Webex Contact Center의 새로운 디지털 채널

웹챗, 이메일, 단문 메시지 서비스(SMS), Facebook Messenger 등 새로운 디지털 채널을 imimobile 통합을 통해 이제 미국과 영국 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.

이러한 채널을 사용하면 고객은 imimobile에서 제공하는 다음과 같은 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

• Flow Builder: Flow Builder는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅 작업으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있도록 하는 편집기입니다. 여기에는 노드를 사용하여 통신 흐름을 구축하는 데 도움이 되는 흐름 캔버스라는 사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있습니다.

• Bot Builder: Bot Builder를 사용하여 고객은 QnA 또는 작업 봇을 만들고 흐름을 통해 통합할 수 있습니다.

• 지원되는 새로운 기능은 다음과 같습니다.

  • 기술 기반 라우팅: 관리자는 플로우 빌더의 QueueTask 노드에 있는 연락처에 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 지정할 수 있습니다. 연결은 흐름의 해당 시점에서 최적의 일치 항목을 충족하기 위해 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

  • 화면 팝업: 화면 팝업은 상담원이 고객 대화에 응답할 때 상담원의 데스크톱에 자율적으로 나타나는 창 또는 대화 상자입니다. 화면 팝업은 상담사가 발신자에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있도록 하여 대화를 순조롭게 진행할 수 있도록 도와줍니다.

• 채널별 기능에서는 하이퍼링크 및 전송 확인을 허용합니다.

• 모든 디지털 채널은 프리미엄 좌석 라이선스의 일부입니다. 짧은 코드, 긴 코드 및 수신자 부담 및 봇 사용과 같은 SMS(단문 메시지 서비스)에 대한 추가 요금이 부과됩니다.

새로운 디지털 채널은 제어된 GA(일반 가용성)로 출시됩니다. Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 온보딩을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 이용할 수 있습니다. 일부 이전 플랫폼의 마이그레이션도 지원됩니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 New Digital Channels 를 참조하십시오.

보고서 및 가져오기 및 내보내기

분석기 UI는 이제 관리자에게 보고서를 개별 파일로 또는 폴더의 여러 파일을 가져오거나 내보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 관리자 및 파트너 관리자가 테넌트에서 사용자 지정 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 해당 보고서를 가져올 수 있습니다.

그룹화된 보고서에 대한 향상된 보기

그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 분석기 UI가 개선됩니다. 이렇게 하면 보고서의 빈 영역이 줄어들고 더 나은 보기 환경을 제공합니다.

비활성 사용자 숨기기

관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지에서는 비활성 사용자 숨기기 확인란을 제공하여 비활성 사용자를 필터링합니다. 관리자가 [비활성 사용자 숨기기] 확인란을 선택하면 테넌트의 비활성 사용자가 표시되지 않습니다.

Agent Desktop - 화면 팝업 기능 향상

Agent Desktop의 보조 정보 창에 있는 화면 팝업 탭에는 현재 선택한 상호 작용과 관련된 화면 팝업 이 표시됩니다. 예를 들어 상담사가 고객 Jane Doe와의 상호 작용을 수락하는 경우 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에는 Jane Doe와의 상호 작용에 연결된 화면이 표시됩니다.

주문 및 프로비저닝 - IVR 포트 추가 서비스

기본적으로 고객은 구매한 모든 표준 또는 프리미엄 에이전트 라이센스에 대해 두 개의 IVR 포트 라이센스를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 고객이 추가 IVR 포트 라이센스를 구매할 수 있는 IVR 포트 추가 기능을 도입하여 IVR에서 더 많은 수의 세션을 호스트할 수 있습니다.

가상 상담사를 위한 다국어 지원

Webex Contact Center는 Google Dialogflow와 통합되어 고객에게 대화형 IVR 경험을 제공합니다. 이전에는 가상 에이전트가 기본적으로 en-US 언어를사용했습니다. 이제 가상 상담사 기능이 향상되어 추가 Google Dialogflow 언어와 음성을 지원합니다. 고객은 흐름 디자이너의 가상 상담사 활동을 통해 가상 상담사의 입력 언어 및 음성 이름을 구성할 수 있습니다.

가상 상담사 매개 변수

이제 흐름 개발자는 가상 상담사 활동에서 선택적 입력 매개 변수를 구성할 수 있습니다. 입력 매개 변수는 Webex Contact Center 흐름의 추가 사용자 지정 정보를 Google Dialogflow 봇으로 전달하여 고급 대화 환경을 구현합니다.

Google Dialogflow 지역화 지원

Webex Contact Center 고객은 Google Dialogflow 영역을 지정하여 음성을 구성하고 가상 상담사와 채팅할 수 있습니다. Google Dialogflow는 대기 시간을 줄이고 데이터 상주 요구 사항을 충족하기 위해 지역 배포를 지원하는 여러 지역을 제공합니다. 고객은 Control Hub를 통해 가상 에이전트를 구성할 때 지역 ID Webex 지정하여 컨택 센터에서 시작된 데이터가 지역 필드에 지정된 Google Dialogflow 데이터 센터로 전송되도록 할 수 있습니다.

대기열에서 음성 통화에 대한 상담사 사용 가능성

이제 흐름 개발자가 대기열에 현재 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있는 상담사 수를 결정할 수 있습니다. 흐름 디자이너에서 대기열 정보 가져오기 활동은 추가 출력 변수를 제공하므로 통화를 서비스 중인 대기열로 라우팅하기 전에 흐름 개발자가 대기열의 상태를 관찰하고 정정 작업(예: 셀프 서비스로 재전송 또는 기술 완화 기준 제공)을 수행할 수 있습니다. 이 기능은 잠재적인 오버플로 상태를 방지하는 데 도움이 됩니다.

오스트레일리아 데이터 센터에서 새로운 Webex Contact Center 플랫폼 시작

이제 호주 데이터 센터에 운영 국가를 매핑한 고객을 위해 새로운 Webex Contact Center 플랫폼을 사용할 수 있습니다. A2Q 프로세스에서 Cisco 솔루션 보증 팀과 협력하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 온보딩 프로세스를 계속할 수 있습니다. 온보딩에 필요한 단계에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 시작 문서를참조하세요.

OEM 고객용 Google CCAI

Webex Contact Center 고객은 이제 Cisco에서 제공하는 Google Cloud Platform 프로젝트와 함께 음성 및 채팅 가상 상담사를 사용할 수 있습니다. 이제 고객은 Control Hub에서 Dialogflow 가상 에이전트를 만들 때 프로젝트 ID 및 지역 ID를 지정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Cisco에서 Google CCAI(Contact Center Artificial Intelligence) OEM 구독을 구매하는 고객은 여러 가상 상담사를 동일한 Google Cloud Platform 프로젝트와 연결할 수 있으며 CCAI 사용을 포함하는 통합된 Webex Contact Center 청구서가 표시됩니다.

Cisco Webex Experience Management 기반 IVR 통화 후 설문 조사 및 통화 후 설문 조사 보고서

Webex Contact Center는 Webex Experience Management와 통합하여 통화 후 설문조사를 실시하고 고객의 피드백을 수집합니다. 통화 후 설문조사는 SMS, 이메일 채널 또는 IVR을 통해 수행될 수 있습니다.

다음과 같은 향상된 기능을 통화 후 설문조사에 사용할 수 있습니다.

• 관리자는 음성 통화가 끝날 때 고객에게 인라인 설문조사를 재생해야 하는 경우 IVR 통화 후 설문조사를 구성할 수 있습니다.

• 통화 후 설문조사는 이메일 및 SMS 외에도 음성 채널을 통해 수행할 수 있습니다.

• 옵트인 통계, 설문조사 응답률 및 설문조사 완료율과 같은 통화 후 설문조사의 세부 정보는 분석기의 통화 후 설문조사 보고서에서 캡처할 수 있습니다.

전역 변수 Global_FeedbackSurveyOptin은 흐름에서 사용해야 하며 참으로 설정하여 통화 후 설문 조사를 트리거합니다. 통화 후 설문 조사를 성공적으로 수행 하기 위해 이 변수를 설정 하려면 기존 흐름을 업데이트해야 합니다.

기본 아웃다이얼 ANI

관리자는 컨택 센터 조직에 대한 기본 아웃다이얼 ANI(자동 번호 식별)를 설정할 수 있습니다. 관리 포털의 설정 모듈에 있는 조직의 설정 탭에 있는 기본 아웃다이얼 ANI 드롭다운 목록에는 진입점에 매핑된 기존의 모든 다이얼 번호가 표시됩니다. 드롭다운 목록을 사용하면 관리자가 조직의 아웃다이얼 호출에 대한 기본 아웃다이얼 ANI로 다이얼 번호를 선택할 수 있습니다.

고객에게 아웃다이얼 통화를 할 때 상담사가 아웃다이얼 ANI 선택 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택하지 않으면 기본 아웃다이얼 ANI가 사용됩니다. 기본 아웃다이얼 ANI가 고객의 발신자 ID에 표시됩니다.

기본 아웃다이얼 ANI는 테넌트 수준에서 적용할 수 있습니다.

알림 센터의 화면 팝업 알림은 화면 팝업 하이퍼링크로 표시됩니다. 흐름 디자이너의 새 Screen Pop Desktop Label 필드에 제공된 텍스트는 Agent Desktop의 하이퍼링크에 대한 표시 텍스트입니다.

• RONA 향상: 전화, 장치 또는 네트워크 장애 시 수신 통화 요청이 에이전트에게 전달되지 않습니다. 수신 통화 요청이 대기열로 반환되고 상담사 상태가 RONA로 변경됩니다. 새 요청은 RONA 상태의 상담원에게 전달되지 않습니다.

• 상담 또는 호 전환을 위한 상담사 식별: 전환 요청 및 상담 요청 대화 상자에서 다이얼 번호 드롭다운 목록에 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 이름은 이미 사용할 수 있는 전화 번호 필드 외에도 주소록 항목에서 사용할 수 있습니다. 이는 상담원이 음성 통화 중 상담 또는 호전환을 수행할 때 선택할 올바른 주소록 항목을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 프로필 사진: 상담원은 사용자 계정을 활성화하거나 나중에 Cisco Webex 프로필 페이지를 사용하여 프로필 사진을 구성할 수 있습니다. 상담원이 프로필 사진을 구성하지 않은 경우 사용자 프로파일에 상담원의 이니셜이 표시됩니다.

• 접근성 준수: Agent Desktop은 읽기 전용 사용자 프로파일 요소에 대한 스크린 리더 지원을 제공합니다. 이는 WCAG(웹 콘텐츠 액세스 가능성 지침) 2.0을 준수하는 것입니다.

• 사용자 환경 개선 사항:

  • 사용자 프로파일 대화 상자의 채널 용량 섹션에 있는 미디어 채널 배지는 상담원에게 용량이 할당된 관련 미디어 채널만 강조 표시합니다.

고객이 컨택 센터를 위해 Cisco PSTN에 대해 통행료와 수신자 부담 번호의 혼합을 구성할 수 있도록 허용

이 고급 기능이 적용되기 전에는 고객이 고객지원센터용 Cisco PSTN 추가 기능과 함께 번들 2: 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 옵션을 구매한 경우 모든 인바운드 번호를 수신자 부담으로 구성해야 했습니다. 결제를 위해 Webex Contact Center는 모든 다이얼한 번호를 수신자 부담으로 간주합니다.

이러한 개선을 통해 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 유료 또는 수신자 부담으로 분류할 수 있습니다. Webex 고객지원센터 요금은 모든 수신자 부담 번호의 통화량을 기준으로 계산됩니다.

다음 라이센스 사용 보고서는 유료 및 무료 번호를 분류하는 데 도움이 되도록 향상되었습니다.

• 라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 매일 관찰되는 최대 동시 무료 통화의 메트릭을 고객에게 제공하도록 향상되었습니다. 이는 번들 2: 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 의사용을 나타냅니다. 최대 동시 무료 통화 수를 나누면 최대값이 관찰되었을 때 상담원, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여 줍니다. 또한 이 보고서에서는 최대 동시 무료 통화가 관찰된 시점에 유료 번호에서 관찰된 동시 통화량을 제공합니다. 동시 유료 통화 분류는 상담원, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여 줍니다.

• 내역 라이센스 사용 보고서: 이 보고서에는 지난 달의 최대 동시 무료 통화 수가 표시됩니다. 이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스할 수 있으며 연속 12개월 동안의 데이터를 표시할 수 있습니다.

• 기본 제목: Agent Desktop의 새 기본 제목은 Webex Contact Center입니다. 관리자는 데스크톱 레이아웃을 통해 전역 수준 또는 팀 수준에서 기본 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 사용자 환경 개선 사항:

  • 스테이션 로그인 대화 상자에서는 브라우저 자동 완성 기능을 지원합니다. 자동 완성은 이전에 입력한 다이얼 번호와 내선 번호를 자동으로 채워 상담사의 시간을 저장합니다. 표준 검색 모드에 저장된 항목 수는 브라우저에 따라 다릅니다. 저장된 항목을 제거하려면 상담사가 브라우저 캐시를 지워야 합니다. 자동 완성 기능은 개인 검색 모드에서 지원되지 않습니다.

  • 이제 키보드 바로 가기 대화 상자에 최소 높이와 너비(픽셀)가 표시되지만 이 대화 상자의 크기를 조정할 수 없습니다. 이렇게 하면 대화 상자 내의 내용을 읽을 수 있는 상태로 유지할 수 있습니다.

  • 보조 정보 창은 상담사가 상호 작용 간에 전환하는 경우에도 특정 상호 작용에 대한 상담사의 탭 선택을 유지합니다. 예를 들어 상담사가 음성 상호 작용 중이고 보조 정보 창에서 화면 팝업 탭에 액세스한 것을 생각하십시오. 그러면 상담사가 채팅 상호 작용으로 전환하고 연락처 기록 탭에 액세스합니다. 상담원이 음성 상호 작용으로 돌아가도 화면 팝업 탭 선택 항목이 유지됩니다.

실행 모드의 필터

분석기 UI는 사용자가 실행 모드에서 보고서를 실행할 때 필터링 기능을 제공합니다. 이 기능은 향상된 보고서 생성 경험을 제공합니다. 사용자는 시각화를 만들거나 편집할 때 또는 시각화의 복사본을 만들 때 표시할 필터를 선택할 수 있습니다. 사용자가 시각화를 실행하면 선택한 필터가 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 사용자는 보고서를 편집하지 않고도 적절한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.

제어 허브의 서비스 세부 정보

새 서비스 세부 정보 섹션은 제어 허브의 컨택 센터 설정 탭에서 소개됩니다. 이 섹션에서는 관리자 및 지원 엔지니어가 고객 조직에 적용할 수 있는 플랫폼 수준 구성을 신속하 게 식별할 수 있습니다. 서비스 세부 정보 섹션에서는 다음과 같은 정보를 제공합니다.

• Webex Contact Center 작업 국가: 이 필드에는 컨택 센터 테넌트가 설정된 경우 설치 마법사에서 선택한 작업 국가가 표시됩니다. 이 필드는 테넌트의 지리적 위치를 나타냅니다.

• Webex Contact Center 플랫폼 세부 정보:이 필드에 표시된 값 새 플랫폼은 테넌트가 Webex Contact Center 플랫폼에서 호스트됨을 확인합니다.

• 디지털 채널: 이 필드에 표시되는 값 기본 디지털은 테넌트가 Cisco에서 제공하는 현재 디지털 채널을 사용하고 있음을 확인합니다. 앞으로 더 많은 컨택 센터 디지털 채널 제품이 제공될 예정이므로 이 필드에 추가적인 값이 도입될 예정입니다. 이렇게 하면 기본 디지털 채널을 사용하는 고객을 예정된 디지털 채널 제공을 사용할 고객과 구분할 수 있습니다.

• 음성 채널: 이 필드에 표시되는 값 Webex Calling 통합은 테넌트가 전화 통신을 위해 Webex Calling 통합을 사용하고 있음을 확인합니다. 컨택 센터 음성 플랫폼의 향후 향상된 기능에 이 필드에 대한 추가 값이 도입될 예정입니다. 이는 Webex Calling 통합 플랫폼을 사용하는 고객과 예정된 향상된 음성 플랫폼을 사용할 고객을 차별화하는 데 도움이 됩니다.

• Webex Contact Center 전화 통신: 이 필드에는 고객에게 해당되는 PSTN 옵션을 나타내기 위해 Webex Contact Center PSTN, Webex Calling(CCP 및 로컬 게이트웨이) 또는 음성 POP 브리지를 표시합니다.

Agent Desktop 향상

• 가용성 상태 검색: 상담원은 검색 필드를 사용하여 Agent Desktop의 가로 헤더에 표시할 가용성 상태를 검색할 수 있습니다. 사용 가능성 상태는 관리자가 구성한 유휴 상태이며 사용할 수 있습니다.

• 작업 목록 창 옵션: Agent Desktop의 작업 목록 창에서는 다음과 같은 옵션을 제공합니다.

  • 모든 작업 수락: 상담사는 모든 작업 수락 버튼을 클릭하여 여러 디지털 채널 요청(채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화)을 동시에 수락할 수 있습니다.

  • 새 회신: 상담사는 새 회신 버튼을 클릭한 후 스크롤하여 읽지 않은 디지털 채널 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 볼 수 있습니다.

• 다이얼 번호 및 내선 번호에 지원되는 특수 문자: 상담원이 특수 문자(!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _ 및 -)가 포함된 다이얼 번호 또는 내선 번호를 다이얼 번호 또는 내선 번호 텍스트 상자에 복사하는 경우 세부 정보를 제출할 때 특수 문자가 제거됩니다. 이는 다음 대화 상자와 관련이 있습니다.

  • 스테이션 로그인(다이얼 번호 및 내선 번호)

  • 호 전환 요청(다이얼 번호)

  • 상담 요청(다이얼 번호)

  유일하게 지원되는 특수 문자는 +입니다.

• 데스크톱 레이아웃 JSON 파일 속성:

  • 응답: 응답이라는 새 속성이 JSON 파일에 추가됩니다. 이 속성은 페이지 수준 또는 comp 수준에서 사용자 지정 레이아웃 에 추가된 웹 구성 요소 또는 iFrame 기반 위젯이 응답형인지 여부를 결정합니다. 이 속성은 다음 값 중 하나로 구성할 수 있습니다.

    • True: 위젯의 응답성을 활성화합니다. 기본적으로 모든 위젯은 사용 중인 장치의 프로그레시브 화면 크기, 방향 및 보기 영역을 기반으로 응답하는 것으로 예상됩니다.

    • False: 위젯의 응답성을 비활성화합니다. Widget이 다른 장치에서 보기를 지원하지 않는 경우에는 응답하지 않는 것으로 표시합니다.

  • 가시성: 가시성 속성 값 NOT_RESPONSIVE는 사용되지 않으므로 이전 버전과의 호환성을 위해서만 계속 사용할 수 있습니다. NOT_RESPONSIVE로 설정된 값은 기능이 동일하게 유지되므로 수정할 필요가 없습니다. 새로 만든 위젯을 반응형 또는 반응형으로 설정하려면 responsive 속성을 사용합니다 .

흐름 체인

이동 활동은 흐름 제어에 도입되어 현재 흐름을 종료하고 음성 통화를 엔트리 포인트 또는 다른 흐름으로 전달합니다. 엔트리 포인트에 대한 흐름 및 서로 간의 흐름은 업무 시간 및 비상 조건에 따라 통화를 재전송하는 음성 통화 전환 메커니즘입니다.

통화 우선 순위 지정 기능을 사용하면 흐름 디자이너가 대기열의 수신 통화에 우선 순위를 할당할 수 있습니다. 흐름 디자이너는 대기열 연결 활동을 사용하여 통화에 우선순위를 할당할 수 있습니다. 상담사가 여러 대기열에서 서비스를 사용하는 경우 모든 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 통화가 상담사에게 할당됩니다. 여러 대기열에 걸쳐 둘 이상의 통화 우선 순위가 동일한(가장 높은) 경우 최장 지속 시간 동안 대기 중인 통화가 먼저 상담사에게 할당됩니다.

• 로고 및 제목 향상: Agent Desktop은 이제 더 큰 로고를 지원합니다. 관리자는 최대 96 x 32픽셀(너비 x 높이)의 더 큰 이미지로 구성된 로고를 구성할 수 있습니다. Agent Desktop 제목은 이미지 또는 텍스트일 수 있습니다. Agent Desktop의 가로 헤더에 함께 로고와 제목은 304픽셀의 최대 너비를 초과할 수 없습니다.

• 호전환 요청 및 상담 요청 대화 상자의 데이터 새로 고침: Agent Desktop의 [호전환 요청] 및 [상담 요청 ] 대화 상자의 [새로 고침 ] 아이콘을 사용하여 상담원, 대기열 또는 다이얼 번호의 최신 목록을 검색할 수 있습니다.

• 하위 레이아웃 기능:하위 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop JSON 레이아웃 파일을 사용하여 중첩된 데스크톱 레이아웃을 정의할 수 있습니다. 하위 레이아웃 기능은 위젯 배치 및 크기 조정 동작에 대한 세부적인 제어 기능을 제공합니다.

• 진입점으로 상담원 전환: 이 개선 사항 이전에는 워크플로에서 상담원이 고객과 통화 중인 경우 상담원이 동일한 워크플로의 다른 상담원에게 통화를 전환할 수 있었습니다. 그러나 상담사는 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 통화를 전송할 수 없었습니다.

  이 향상을 통해 상담사는 통화를 다른 워크플로우와 연결된 다른 엔트리 포인트로 전송할 수 있습니다. 첫 번째 흐름과 관련된 모든 CAD(통화 관련 데이터) 변수는 새 워크플로우로 전달됩니다.

  예를 들어 고객이 직불 카드 거래와 관련이 있지만 신용 카드로 거래하려는 큐에서 대기 중이면 고객에게 서비스를 제공하는 상담사가 이제 신용 카드 워크플로우로 통화를 전송할 수 있습니다.

통화 녹음 다운로드

관리자와 감독자는 상담원이 처리한 통화 기록을 다운로드할 수 있습니다. 녹음을 다운로드할 수 있도록 새 API를 사용할 수 있습니다.

Webex Contact Center에서새로운 클라우드 데이터 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 빅 데이터 스트림 처리 플랫폼으로, 처리량이 증가합니다. 이 플랫폼은 높은 데이터 가용성, 실시간 통화 및 상담원 데이터를 3~5초만에 처리하고, 이벤트 발생 후 30분 이내에 기록 데이터를 제공합니다. 클라우드 데이터 플랫폼은 Webex Contact Center에서 지원하는 모든 채널에서 보안 데이터 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 실시간 및 기록 보고서에서 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하여 데이터 무결성을 보장합니다.

분석기는 클라우드 데이터 플랫폼에 연결하여 과거 및 실시간 보고서를 제공합니다.

전역 라우팅 재정의

전역 라우팅 재정의는 하나 이상의 엔트리 포인트에 적용할 수 있는 라우팅 전략입니다. 연락처가 도착하면 라우팅 엔진에서 해당 엔프리 포인트에 대해 전역 라우팅 재정의가 있는지 여부를 확인합니다. 전역 라우팅 재정의가 있는 경우 엔트리 포인트에 대한 현재 라우팅 전략으로 사용되어 해당 엔트리 포인트와 관련된 표준 라우팅 전략을 재정의합니다.

향상된 채팅 및 가상 상담사 템플릿 만들기

채팅 및 가상 에이전트 템플릿을 만들고 편집하기 위한 Control Hub의 사용자 환경은 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하도록 향상되었습니다. 템플릿에서 제공하는 기능은 변경되지 않습니다.

기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 발신자의 요구를 이러한 요구를 가장 잘 충족할 수 있는 기술을 가진 상담원과 일치하는 기능입니다. 음성 통화가 도착하면 언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 필요한 기술을 보유한 상담원에게만 라우팅할 수 있는 하위 집합으로 분류됩니다.

Webex 컨택 센터 관리자는 이제 기술 요구 사항과 기술 완화 기준을 흐름에 있는 통화에 할당할 수 있습니다. 통화는 흐름의 해당 시점에서 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 상담원에게 라우팅됩니다.

흐름 제어 사용자 환경은 다음을 지원하도록 향상되었습니다.

• 이제 흐름 제어를 사용하면 사용자가 항상 고유한 흐름 이름을 입력할 수 있습니다.

• 흐름 제어 게시 환경이 향상되었습니다. 사용자가 흐름의 유효성을 검사하고 흐름 게시(Publish Flow) 단추를 클릭한 후 흐름 제어 UI에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 게시가 실패하면 추적 ID 및 흐름 ID와 함께 토스터 알림이 표시됩니다. 추적 ID 정보는 추가 지원을 위해 Cisco 지원으로 전송할 수 있습니다. 다시 시도하려면 게시 다시 시도를 클릭할 수 있습니다.

  • 게시가 성공하면 사용자는 확인 화면으로 리디렉션되며 더 이상 흐름 제어 UI에 있지 않습니다.

• 전역 속성 버튼은 사용자가 글로벌 속성 창을 빠르게 열 수 있도록 확대/축소 도구 모음에 포함되어 있습니다. 새 흐름이 생성되거나 기존 흐름이 열릴 때 전역 속성 창이 흐름 제어 캔버스에 기본적으로 나타납니다.

혼합 멀티미디어 프로파일

혼합 멀티미디어 프로파일은 관리자가 미디어 채널 유형(음성, 채팅, 이메일 및소셜)과 상담원이 동시에 처리할 수 있는 각 미디어 채널의 연락처 수를 구성하는 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하여 컨택 센터에서 미디어 채널 전반에 걸쳐 효율적으로 로드 균형을 조정할 수 있으며 고객에게 전념하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

관리자는 다음 유형의 멀티미디어 프로파일을 구성할 수 있습니다.

• 혼합: 관리자는 미디어 채널 및 상담원이 동시에 처리할 수 있는 미디어 채널 당 연락처 수를 선택할 수 있습니다. 관리자는 상담원이 동시에 처리할 수 있도록 최대 1개의 음성, 5개의 채팅, 5개의 전자 메일 및 5개의 소셜 문의를 설정할 수 있습니다.

• 혼합 실시간: 다른 미디어 채널 유형(전자 메일 및 소셜)의 연결과 함께 한 실시간 미디어 채널(음성 또는 채팅)의 연결만 특정 시점에 상담원에게 할당할 수 있습니다. 상담원이 동시에 처리할 수 있는 최대 연결 수는 음성 1개(기본값), 채팅 5개, 전자 메일 5개, 소셜 5개이며, 특정 시점에 상담원에게 음성 또는 채팅이 할당됩니다.

• 독점: 모든 미디어 채널을 통해 상담원에게 한 번에 하나의 연락처만 할당할 수 있습니다.

그런 다음 관리자는 멀티미디어 프로파일을 사이트, 팀 또는 상담원 수준에 있는 상담원에 연결할 수 있습니다. 관리 포털의 프로비저닝을 통해 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일이 사이트에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선하며 상담원에 대한 멀티미디어 프로파일 세트가 팀에 설정된 멀티미디어 프로파일보다 우선합니다.

상담원을 로그아웃하는 감독 기능

감독자는 관리 포털에서 실시간으로 새 대시보드 상담원 상태 데이터 - 실시간을 사용하여 상담원 데스크톱에 현재 로그인되어 있는 상담원 목록을 볼 수 있습니다. 대시보드는 활성 연결을 처리하지 않는 상담원을 로그아웃시키는 기능을 슈퍼바이저에게 제공합니다. 즉, 모든 미디어 채널에서 사용 가능 또는 유휴 상태에 있는 상담원입니다. 이 기능은 기업에서 동시 라이센스 비용을 관리하는 데 도움이 됩니다.

흐름 디자이너

완전히 새로워진 시각적 스크립팅 도구가 Webex Contact Center에 도입되어 파트너와 고객이 Contact Center 프로세스를 자동화하는 사용자 지정 흐름을 만들 수 있습니다. 첫 번째 릴리스는 음성 연결을 처리하는 흐름을 지원합니다. 이러한 흐름은 비즈니스 전반에 걸쳐 통화가 흐르는 방식을 제어합니다. 이 강력한 새 애플리케이션에는 업데이트된 사용자 인터페이스와 새 기능이 있는 활동 노드를 비롯하여 제어 스크립트 등의 모든 기능을 갖추고 있습니다.

대화식 IVR - 셀프 서비스

셀프 서비스는 새 기능을 사용하여 향상되었습니다. 흐름 디자이너에서는 다음과 같은 IVR(대화형 음성 응답) 기능 및 활동을 사용할 수 있습니다.

• 텍스트 음성 변환: 이 기능은 임의의 문자열, 단어, 문장 및 변수를 발신자에게 동적으로 재생할 수 있는 자연스러운 합성 인간 음성으로 변환합니다.

• 가상 상담원: 이 활동은 최종 사용자와의 대화를 처리하는 기능을 제공합니다. Google의 Dialogflow 기능에 의해 구동되는 가상 상담원은음성 기반 셀프 서비스 기능을 제공하여 대화의 의도를 이해하고 IVR 경험의 일부로서 고객을 지원합니다.

• 익명 호전환: 이 활동에서는 상담원 개입 없이 IVR를 통해 음성 연결을 외부 전화 번호로 호전환할 수 있는 기능을 제공합니다.

• 연락처 연결 끊기: 이 활동은 IVR 연락처 연결을 끊는 기능을 제공합니다.

상담원 데스크톱에서는 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• IVR 대화 내용: 상담원은 IVR 대화 내용에서 대화형 IVR 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.

• CAD(통화 관련 데이터) 변수: 상담원은 관리자가 통화 흐름에 설정한 구성에 따라 CAD 변수를 보거나 편집할 수 있습니다.

분석기에서 다음 보고서를 사용할 수 있습니다.

• IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서: 이 보고서는 셀프 서비스에서 취소된 통화 수와 대기열에서 취소된 통화 수를 포함하는 셀프 서비스 운영 메트릭을 제공합니다. 보고서의 행 세그먼트에 대한 다중 수준 드릴다운은 해당 엔터티와 관련된 세부 정보를 제공합니다.

가상 상담원 - 음성

이제 고객은 Google Dialogflow에서 만든 가상 에이전트를 사용하여 발신자에게 대화형 IVR 환경을 제공할 수 있습니다. 고객은 더 이상 다루기 힘든 DTMF 기반 IVR 메뉴를 탐색할 필요가 없습니다. 대신 셀프 서비스로 말할 수 있습니다.

고객은 Control Hub에서 Dialogflow 서비스 계정 세부 정보를 구성할 수 있습니다. 계정 세부 정보가 구성되면 라우팅 전략은 Dialogflow 가상 에이전트를 연결하여 IVR 구동하는 옵션을 제공합니다. 고객은 에스컬레이션 의도와 상담원 대기열 간의 매핑을 만들어 에스컬레이션된 통화를 처리하는 방법을 구성할 수도 있습니다.

이 기능을 사용하면 IVR을 사용하여 고객에게 옵션을 제공할 수 있으며 고객이 컨택 센터의 상담원에게 연결될 때까지 대기열에서 기다립니다. 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 고객에게 예상 대기 시간(EWT) 및 대기열에서의 위치(PiQ)에 대한 알림을 제공할 수 있습니다. 대기열을 거부하고 콜백을 수신하거나, 음성 메시지를 남기거나, 대기열에서 계속 기다리는 등의 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다.

무료 콜백

상담원이 사용 가능 상태가 될 때까지 대기열에서 대기 중일 때 상담원에 연결하기 위해 대기열에서 대기하지 않고 콜백을 수신하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객은 대기열에 위치를 유지하고 고객이 다이얼한 번호 또는 고객이 선택한 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 컨택 센터에서 특히 대기 시간이 더 긴 사용량이 가장 많은 시간에 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

대기열로 아웃다이얼 전환

상담원은 상담원 데스크톱에서 아웃다이얼 전화를 걸 수 있으며, 필요한 경우 고객과의 대화를 기반으로 통화를 컨택 센터의 다른 대기열로 전환할 수 있습니다.

아웃다이얼 ANI

상담원은 아웃다이얼 통화를 하는 동안 아웃다이얼 ANI 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI를 사용하면 상담원이 아웃다이얼 통화의 수신자에 발신자 ID로 표시되는 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 아웃다이얼 ANI 목록은 관리자가 상담원 프로파일에 추가해야 합니다.

일시 중지 및 재개

상담원은 통화 중에 상담원 데스크톱에서 일시 중지 및 보류 해제 이벤트를 호출할 수 있습니다. 이벤트는 CAR(고객 활동 레코드)에 저장됩니다. WFO/WFO 공급자는 API를 통해 CAR을 사용할 수 있습니다. 녹음을 재개하는 데 허용된 시간을 초과하는 지연이 있는 경우 프라이버시 실드 기능은 녹음을 자동으로 재개합니다.

Agent Desktop에서 로그아웃하지 않고 팀 변경

데스크톱에 로그인한 상담원은 데스크톱에서 로그아웃하지 않고도 다른 팀으로 변경할 수 있습니다. 상담원은 활성 연락처 요청이나 대화가 없는 경우에만 팀을 변경할 수 있습니다. 상담원이 팀을 성공적으로 변경하면 새 팀의 데스크톱 레이아웃 및 라우팅 전략(음성 또는 디지털 채널)이 적용됩니다.

Agent Desktop 기능

이 릴리스에서는 새로운 확장 가능한 Agent Desktop을 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 새 기능이 도입되었습니다.

• 사용자 경험 향상: Agent Desktop은 사용자 경험을 새롭게 개선했습니다. 데스크톱 레이아웃에서 관리자가 구성한 기능을 사용하여 데스크톱의 모양이 전체적으로 새로워졌습니다.

• 상담원 상태 타이머 및 연결된 타이머: 상담원 상태 타이머는 상담원이 현재 상태에 있었던 이후 경과된 시간을 표시합니다. 상담원이 유휴 상태이 고 다른 유휴 상태 사이를 전환하는 경우 타이머에는 현재 상태로 소요된 시간이 표시되고, 모든 유휴 상태에서 소요된 총 시간이 함께 표시됩니다. 상담원이 요청을 수락한 후에는 연결된 타이머에 요청이 수락된 이후 경과된 시간이 표시됩니다.

• 녹음 일시 중지 및 재개: 상담원은 통화 녹음을 일시 중지하고 재개할 수 있습니다.

• 채널 용량: 상담원은 지정된 시점에 각 미디어 채널에서 처리할 수 있는 연락처 수를 볼 수 있습니다.

• 알림 설정: 상담원은 데스크톱 알림, 무음 알림 및 소리 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

• 토스터 알림: Agent Desktop은 브라우저 토스터 알림을 지원합니다.

• 화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 화면 팝업 표시 및 바탕 화면 레이아웃 설정을 기반으로 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에서 화면 팝업 세부 정보를 볼 수 있습니다.

• 전체 데스크톱 레이아웃 재설정: 상담원이 사용자 지정된 레이아웃을 기본 데스크톱 레이아웃으로 재설정할 수 있습니다.

• 키보드 바로 가기: 상담원은 특정 데스크톱 기능에 대한 키보드 바로 가기를 사용할 수 있습니다.

• 다크 모드로 전환: 상담원은 Agent Desktop의 다크 배경 테마를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

• 오류 보고서 다운로드: 상담원이 Agent Desktop 문제를 경험하면 상담원은 오류 로그를 다운로드하고 관리자에게 오류 로그를 보내 문제를 조사할 수 있습니다.

• 캠페인 통화: 상담원은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 전화를 걸기 전에 고객의 연락처 정보를 미리볼 수 있습니다.

• 상담원 로그아웃: 감독자가 Agent Desktop에서 상담원을 로그아웃하면 상담원에게 이를 알립니다.

• 애플리케이션으로 설치: 상담원은 Agent Desktop을 데스크톱 애플리케이션으로 설치할 수 있습니다.

• 지역화: Agent Desktop 사용자 인터페이스는 27가지 언어로 지역화를 지원합니다. 지원되는 언어는 다음과 같습니다.

  불가리아어, 카탈로니아어, 중국어(중국), 중국어(대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어 부크몰, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.

• 접근성: Agent Desktop에는 시력이 낮거나 시력 장애가 있는 사용자를 위한 접근성을 개선하는 기능을 지원합니다.

• 다음을 포함하여 더욱 향상된 사용자 경험:

  • 수신 요청은 작업 목록 창 또는 몇 초 동안 팝오버 플래시로 나타나며. 그런 후에 상담원 상태가 RONA로 변경됩니다.

  • 작업 목록 창의 배지는 읽지 않은 채팅 및 대화의 소셜 메시지 수를 나타냅니다.

• 브라우저 지원에는 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 이상)이 포함되어 있습니다.

• 다중 상담원은 실시간 업데이트를 사용하여 CAD(통화 관련 데이터) 변수를 편집하고 저장할 수 있습니다.

• 상담원은 사용 가능 상태에 있을 때 아웃다이얼 통화를 할 수 있습니다.

• 상담원은 소리 알림을 사용하여 소리를 재생하고 슬라이더를 사용하여 볼륨을 조정할 수 있습니다.

• 상담원 상호 작용 기록 창에는 상담원이 지난 24시간 동안 고객과 나눈 이전 통신에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

• 보조 정보 창의 연락처 기록 탭에는 최근 90일간 고객과의 이전 통신이 표시됩니다. 연락처 기록은 모든 디지털 채널에 대해 통합되는 반면, 음성의 경우 기록은 음성 채널로 제한됩니다.

• Agent Desktop은 소형(640 픽셀 이하), 중간(641~1007픽셀), 대형(1008픽셀 이상) 화면 해상도에서 쉽게 읽기 및 탐색할 수 있는 반응형 뷰를 지원합니다. Agent Desktop의 권장 표시 크기는 500 x 400픽셀 이상입니다. 응답하지 않는 위젯은 최상의 사용자 환경을 보장할 수 없으며 더 작은 뷰에 표시되지 않습니다.

데스크톱 레이아웃

데스크톱 레이아웃 기능을 사용하면 관리자가 Agent Desktop 레이아웃을 사용자 지정하고 이를 팀에 할당할 수 있습니다.

데스크톱 레이아웃에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 기본 레이아웃: 모든 팀에 사용할 수 있는 시스템 생성 데스크톱 레이아웃입니다.

• 사용자 지정 레이아웃: 관리자가 특정 팀의 요구 사항을 기반으로 만들고 하나 이상의 팀에 할당 하는 레이아웃입니다.

사용자 지정 레이아웃을 사용하면 관리자가 다음을 사용자 지정할 수 있습니다.

• 제목 및 로고

• 위젯 끌어서 놓기 및 크기 조정

• 알림 타이머 및 최대 알림 수

• 사용자 지정 아이콘, 사용자 지정 탭, 사용자 지정 헤더, 사용자 지정 페이지 및 사용자 지정 위젯

• 영구 위젯: 모든 사용자 지정 위젯을 영구적으로 정의할 수 있습니다. 영구 위젯은 Agent Desktop의 모든 페이지에 표시됩니다.

• 화면 팝업: 상담원이 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop에 브라우저가 팝업됩니다. 상담원은 화면 팝업 디스플레이 및 데스크톱 레이아웃 설정에 기반한 새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝업 탭에서 화면 팝업 세부 정보를 볼 수 있습니다.

관리자는 사용자 지정 레이아웃에서 다음 위젯을 추가하거나 제거할 수 있습니다.

• IVR 트랜스크립트

• 캠페인 연락처 및 통화 지침

• Cisco Webex Experience Management 위젯: Customer Experience Journey(CEJ) 및 Customer Experience Analytics(CEA)

다음 경험 관리 위젯은 관리자가 위젯을 구성한 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다.

• Customer Experience Journey(CEJ): 고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간순 목록으로 표시합니다. 위젯은 상담원이 과거에 건 고객 비즈니스 경험을 이해하고 고객과 적절하게 소통하는 데 도움이 됩니다. 이 위젯은 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객에게 응대할 때 자동으로 활성화됩니다. 상담사는 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 NPS(Net Promoter Score), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 등급 및 점수를 볼 수 있습니다.

• CEA(고객 경험 분석): NPS, CSAT 및 CES와 같은 업계 표준 지표 또는 경험 관리 내에서 추적되는 기타 KPI를 통해 고객 또는 상담원의 전반적인 맥박을 표시합니다.

상담원이 Agent Desktop에 로그인하면 상담원의 팀과 연결된 데스크톱 레이아웃을 상담원이 사용할 수 있습니다. 상담원은 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다.

관리자는 속성 및 특성을 통해 위젯에 전달할 데이터를 요청하는 것 외에도 Agent Desktop JavaScript SDK(소프트웨어 개발 키트) 패키지를 사용하여 위젯 내에서 시스템 데이터를 소비하고 조작함으로써 더 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다.

RONA 팝오버

상담원이 관리자가 구성한 기간 내에 연락처 요청(음성 또는 디지털 채널)을 받을 수 없는 경우 연락처 요청이 대기열로 반환되고 시스템에서 상담원 상태를 RONA로 변경합니다. 시스템은 새 연락처 요청을 RONA 상태에 있는 상담원에게 배달할 수 없습니다. 상담원이 RONA 상태에 있는 경우 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.

• 유휴로 전환: 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 상담원이 RONA에서 상태를 변경할 수 있음을 나타냅니다.

• 사용 가능으로 전환: 상담원이 RONA에서 사용 가능으로 상태를 변경하여 연락처 요청을 수락하 고 응답할 수 있음을 나타냅니다.

분석기를 위한 새로운 URL

이제 사용자는 새 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home을 사용하여 분석기에 액세스할 수 있습니다.

Webex 통화에 Webex Contact Center 사용

Webex Contact Center 및 Webex Calling 모두를 구독하는 고객은 Webex Contact Center Agent Desktop과 함께 사용될 때 Webex Calling 다이얼 번호(엔드포인트)를 선호하는 상담원 엔드포인트 장치로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 Webex Calling 내선 번호를 사용하여 로그인하고 지원되는 Webex Calling 장치 및 클라이언트에서 원격 접속 상태를 유지할 수 있으며, PSTN을 우회하여 두 솔루션 모두에서 내부 사용자에게 온넷 호전환이 가능하여 통화료를 절약할 수 있습니다.

Webex Contact Center는 Webex Calling 엔드포인트 장치(클라이언트)에 대해 다음 상담원 장치를 지원합니다.

• Webex Calling 데스크폰

• Webex Calling 데스크톱 앱(PC 오디오)

• 휴대폰의 Webex 모바일 앱

• Webex Calling과 통합된 Webex 클라이언트(PC 오디오)

Webex Contact Center와의 Call Manager 통합

이 기능을 사용하면 Webex Calling Local Gateways(LGW) 연결 옵션을 통해 Webex Contact Center를 온프레미스 Call Manager와 통합할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 Webex Contact Center 상담원은 연결된 PBX(사설 교환기) 확장을 상담원 장치로 사용할 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 Cisco Unified Border Element(CUBE) 또는 SBC(세션 테두리 컨트롤러)와 같은 LGW를 Webex Calling와 함께 사용하는 기업을 Webex Contact Center와 통합할 수 있습니다.

Acqueon - 미리 보기 캠페인을 사용한 OEM 통합

Webex Contact Center는 음성 채널에 대한 아웃바운드 미리 보기 캠페인 관리를 활성화하기 위해 Acqueon LCM(링크 및 캠페인 관리자) 애플리케이션과 통합되었습니다. 관리자는 Acqueon LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 미리 보기 캠페인을 구성할 수 있습니다. 그러면 상담원은 Agent Desktop에서 캠페인 통화를 시작할 수 있습니다. 상담원이 캠페인 통화를 시작하면 진행 중인 활성 미리 보기 캠페인에서 새 연락처가 동적으로 검색되고 상담원에게 할당됩니다.

캠페인 관리자 모듈에서 다양한 캠페인 보고서를 사용할 수 있습니다. 관리자는 분석기의 Acqueon 보고서를 사용한 OEM 통합을 통해 캠페인의 효율성을 측정할 수 있습니다.

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사

Webex Contact Center는 CEM(고객 경험 관리)용 플랫폼인 Webex Experience Management와 통합되었습니다. 이를 통해 관리자는 SMS 및 이메일 통화 후 설문 조사를 구성하여 고객의 의견을 수집할 수 있습니다.

소셜 메시징 채널

소셜 메시징은 모든 유형의 일대일 고객 서비스및 쿼리 처리 작업을 수행하기 위해 비즈니스에 연결 하는 주요 방법으로서의 경향입니다. 비동기식이며 개인적입니다. 소셜 메시징 앱은 친구 및 가족과 소통하기 위한 수단으로 고객에게 이미 친숙합니다.

이제 Webex Contact Center에서 소셜 메시징 채널을 지원합니다. 고객은 Facebook Messenger 및 SMS(단문 메시지 서비스)를 통해 컨택 센터의 상담원과 상호 작용할 수 있습니다. 고객이 자신의 소셜 메시징 앱을 사용하여 상담원과 상호 작용하는 동안 상담원은 웹 채팅과 유사한 연락처를 처리하므로 추가 교육이 필요하지 않습니다. 또한 소셜 메시징 대화를 채팅용 가상 상담원(봇)과 통합하여 고객이 웹 채팅에서처럼 실시간 상담원에게 라우팅되기 전에 자가 진단을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 가상 상담원이 검색한 의도를 사용하여 요청을 직접 서비스하거나 연락처를 적절하게 라우팅할 수 있습니다.

통합은 Google Dialogflow를 지원합니다. SMS 경우 고객은 지원되는 공급업체 MessageBird(www.messagebird.com)에서 하나 이상의 SMS 번호를 조달해야 합니다. Facebook Messenger 통합의 경우 고객에게 Facebook 페이지가 있어야 합니다.

흐름 제어를 통한 비즈니스 규칙 엔진 지원

BRE(비즈니스 규칙 엔진)은 테넌트에서 사용자 지정 라우팅과 일반 구현을 위해 Webex Contact Center 환경으로 데이터를 통합할 수 있는 수단을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 Webex Contact Center에서 BRE(비즈니스 규칙 엔진) 솔루션을 이미 사용하고 있는 신규 및 기존 고객이 조직의 흐름 제어를 통해 BRE 데이터를 활용할 수 있습니다.

Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할

Webex Contact Center에는 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 도입되었습니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직의 관리자에게 할당될 수 있습니다. 서비스 특정 관리자 역할을 사용하면 제어 허브에서 제한된 관리 액세스가 활성화됩니다. 이 역할을 가진 관리자는 컨텍 센터 라이센스를 관리하고 컨텍 센터 서비스를 관리할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다. 컨텍 센터 서비스에 대한 프로비저닝 관리자 권한을 가진 파트너 관리자는 파트너가 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 수행할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원을 사용할 수 있습니다. 읽기 전용 역할이 있는 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

흐름 디자이너의 외부 관리자 지원

외부 관리자를 지원하도록 흐름 디자이너가 개선되었습니다. 외부 관리자는 흐름 디자이너를 사용하여 흐름을 보고, 만들고, 수정하고, 삭제할 수 있습니다. 읽기 전용 권한이 있는 외부 관리자는 흐름 디자이너의 흐름을 보는 것만 가능합니다.

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책에서는 Webex Contact Center 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다. 이 기능을 사용하면 브라우저가 시행하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있습니다.