Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az ügynöki teljesítmény statisztikák (APS) egyes lapján beállított szűrőket a Agent Desktop és a Management portalban. Az egyes lapokon található szűrők gyorsítótárazása elmenti az ügynökök által a szűrők minden egyes módosításakor beállított időt, így biztosítva számukra a jobb felhasználói élményt.

A felhasználó által végrehajtott szűrő a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában tárolódik az adott felhasználói AZONOSÍTÓhoz. A felhasználó által beállított szűrők még akkor is azonosak maradnak, ha a felhasználó a böngészőt vagy a naplókat újra felfrissíti a Webex kapcsolati központtal. A felhasználók a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatják a szűrőket az alapértelmezett értékekre.

További információ: összesítő jelentés , ügynöki statisztika-történelmi jelentés és ügynöki statisztika az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben az állami és történelmi jelentés alapján.

Ez a javítás a Agent Desktop és a menedzsment portálra alkalmazható, de az elemző jelentésekhez nem.

Oszlopszélesség megtartása táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók a jelentések futtatásakor dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentésekben lévő oszlopszélességet. A módosított oszlopszélességet azonban nem tartotta meg korábban, amikor a jelentések frissültek, így a felhasználóknak újra át kell méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center az adott felhasználói azonosítóhoz tartozó, a felhasználó számítógépének gyorsítótárában található módosított oszlopszélességet tárolja. A megváltozott oszlopszélesség változatlan marad, még akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt vagy kijelentkezik, és visszajelentkezik a Webex kapcsolati központba ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó szükség esetén a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre.

További információ: a jelentés oszlopszélességének módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Ez a javítás nem alkalmazható a küszöb figyelmeztetések részben.

Teljes számformátum a kezelt kapcsolatokhoz

Az elemző táblázatos jelentései a kezelt kapcsolatok számának a teljes számformátum megjelenítésére vannak fejlesztve. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

• Kezelt kapcsolatok

• Kezelt bejövő kapcsolatok

• Lehívott kapcsolatok kezelése

A jelentések a korábban megadott decimális formátumú adatokat jelenítik meg.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Adatok megőrzése az aktuális ügynök feladathoz: egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask van hozzáadva az asztali elrendezés JSON fájlhoz. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra irányítsa-e, vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új tevékenységet. A rendszergazdák a tulajdonságot true vagy false értékre állíthatják.

  • True: megtartja a fókuszt arra az aktuális feladatra, amelyre az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

  • Hamis: a fókuszt az újonnan elfogadott feladatra irányítja. Ez az alapértelmezett érték.

  További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

• speciális karakterek támogatása a hívások tárcsázási számában: Agent Desktop a + (plusz) karaktereken kívül a tárcsázási hívások, az átadás és a megbeszélések számának tárcsázási száma mellett a + (plusz) karaktereket is támogatja.

  Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot ad át a tárcsázási szám mezőhöz vagy a felhasználóhoz, a Agent Desktop csak azokat a különleges karaktereket őrzi meg, amelyeket támogat (+, #, * és:).

  További információ: hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

• Felhasználói élmény fokozása-bejövő hívás popover Címkék: új címkék jelennek meg a bejövő hívások popovers a hívás típusának egyszerű azonosítása érdekében. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

  Emellett a Agent Desktop megjeleníti és A visszahívás és a kampány hívás ikonjai.

  A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

  Hívástípus	Címke	Ikon
  Bejövő hanghívás	Bejövő hívás
  Visszahívás	Visszahívás
  Kimenő előnézeti kampányhívás	Kampányhívás
  Tárcsázásos hívás	Tárcsázásos hívás

  További információ: feladatlista Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

Honosítási támogatási kiegészítések az Analizátorban

Az analizátor két nyelven támogatja a honosítást – az angol (UK) és a portugál (portugáliai) nyelvet, a korábban támogatott 27 nyelv mellett.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolati központ ügyfelei több nyelven is Webex Experience Management keresztül küldhetnek visszajelzést a hívás utáni felmérések révén. Ez a funkció mind a hangposta, mind az e-mail/SMS felmérési csatornákhoz elérhető.

Ha egy hívás utáni felméréshez egyéni nyelvet szeretne kijelölni, az adatfolyam fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a nyelv beállítások felülbírálása gombot a flow Designer visszacsatolási tevékenységének nyelvi beállítások részében. Ha a kiválasztott nyelv nincs beállítva a felmérésben Webex Experience Management vagy nem támogatott, akkor a felmérés visszaesik az alapértelmezett angol nyelv (US) használatára.

Ha többet szeretne tudni a támogatott nyelvekről és az egyéni nyelv beállításáról, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában található nyelvi beállítások című részt.

A meglévő folyamatoknál a nyelvi beállítások felülbírálása funkció lehetővé teszi, hogy az összes hang-és e-mail/SMS felmérés nyelvét az angol (US) nyelvre állítja vissza. Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a nyelvi beállítások felülbírálása gomb megnyomásával, majd az egyéni nyelv kiválasztásával) az egyéni nyelv használatának folytatásához. Az előnyben részesített nyelv és a változó Paraméterek beállítása a visszajelzési tevékenységből törlődik.

Az üdvözlő és megköszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák a felmérési kérdőíveket úgy konfigurálhatják, hogy az üdvözlő és a IVR utáni felmérések elején és végén megköszönje az üzeneteket. Ha engedélyezni szeretné ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő megjegyzésben , és Köszönjük, hogy a felmérési kérdőívet WebEx Experience Managementban állítja be. Ezek az üzenetek az adatfolyam-tervezőben a visszajelzési tevékenységben beállított nyelvi beállítást használják.

Az üdvözlő és a Köszönjük , hogy az üzenetek ugyanabban a nyelven vannak lejátszva, mint az átfolyási tervezőben a felmérésben, és az ügyfél által kiválasztva. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és így nem érhetők el a felmérési kérdőívben szereplő nyelv beállításában, akkor a kapcsolattartó központ átugorja az üzeneteket, és csak az üzenetek nélkül játssza le a felmérési kérdéseket.

Egyéni előtöltések támogatási változói a hívás utáni felmérésekben

Webex kapcsolati központ kiegészítő adatokat (például a vevő nevét: jános, ország: US) adhat meg a választható változók formájában. A további adatok átadhatók Webex Experience Managementnak, amelyeket a felmérési válasz adatainak részeként kell tárolni.

Ha engedélyezni szeretné Webex kapcsolati központ számára, hogy további adatokat továbbítson Webex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előtöltési kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben Webex Experience Management. Továbbá az adatfolyam-fejlesztőnek a megfelelő változókat kulcs-érték párokként kell beállítania az átfolyási tervezőben található visszajelzési tevékenységben. Az adatfolyam-fejlesztőnek meg kell adnia a kérdéses felmérési kérdőívben szereplő kérdés megjelenített nevét Webex Experience Management mint az átfolyási tervező visszajelzési tevékenységében a megfelelő változó kulcsos paraméterét.

Webex kapcsolati központ ezután átadja a további adatokat Webex Experience Management, amelyeket a felmérési válasz adatai részeként fog tárolni a vevői válaszokkal együtt. Ez a folyamat lehetővé teszi, hogy a felmérések több kontextust használjanak, és a felhasználói élmény Analytics widget segítségével mélyebb adatelérést nyerjenek.

További információ: változó átadása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

új digitális csatornák a APJC régióban Webex Contact Center alkalmazásban

új digitális felszánt – beszélgetés, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban Webex kapcsolat központ-ban APJC vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor a felhasználók az alábbi fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: a bot Builder, az ügyfelek létrehozhat egy QnA vagy feladat bot, és integrálni keresztül áramlását.

• Az alábbi funkciók újonnan támogatottak:

  • Szakértelemre épülő útválasztás: a rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő pop: a képernyőn megjelenő pop egy ablak, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveleteknél, például a kapcsolat elfogadásakor, amikor az ügynök egy ügyfél kérésére válaszol. A képernyőn megjelenő POP-k segítik az ügynököt, hogy további információkat kapjon a felhasználóról a beszélgetés folytatásához.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. A díjak extra a következő szolgáltatásokhoz – automatizált kapcsolatitevékenység-üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, díjmentes SMS és bot-használat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál .

Megjegyzés: az új digitális csatornák az ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Cisco Webex Contact Center 1,0 Cisco Webex Contact Center frissítése című cikkben talál.

A virtuális ügynök bekapcsolása a hanghíváshoz felhasználói bevitel nélkül is kezelhető

A voice virtuális ügynökök olyan eseteket kezelhetnek, amikor a felhasználó egy megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF). A flow fejlesztők beállíthatják a No-input timeout időtartamot és az újrapróbálkozások számát, ha nincs felhasználói bevitel, a virtuális ügynök tevékenységének speciális beállításai között a következő paraméterek megadásával:

• No-input timeout: a virtuális ügynök által a felhasználói bevitelre várakozó időtartam (másodpercben).

• Max. No-input kísérletek: a virtuális ügynök által az időtúllépési idő lejárta után a felhasználói beavatkozáshoz megkísérelt várakozások száma.

A virtuális ügynök tevékenysége egy új kimeneti változó errorcode jelzi az időtúllépési esemény vagy a hiba állapotát.

A jelenleg angol (US) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer már nem játssza le a felhasználók számára. Ha le szeretne játszani egy hangüzenetet, hogy a felhasználó egy hiba esetén értesítse a felhasználókat, az adatfolyam-fejlesztőknek tartalmaznia kell egy olyan lejátszási üzenetet, amely a virtuális ügynök tevékenységből errorcode kimeneti változót használó adatfolyamot tartalmazza.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának virtuális ügynök című részében talál.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Tárcsázási Hívás kezdeményezése az ügynök kapcsolati előzményei: az ügynök egy kitárcsázási hívást kezdeményezhet, ha az ügynök kapcsolati előzménye panelen egy telefonszámra kattint. Az ügynök a tárcsázási hívás megkezdése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

  További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv ügynök kapcsolati előzményei című részében talál.

• honosítási támogatási kiegészítések: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett további két nyelven – az angol (UK) és a portugál (portugáliai) nyelven – támogatja a honosítást. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv honosítás című részében talál.

  A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseire, és az analizátor lokalizációs támogatási kiegészítéseivel együtt elérhetők lesznek.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Normál ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férhetnek hozzá az analizátor megtekintéséhez és futtatásához műszerfalak és jelentések férhetnek hozzá az irányítópultok és jelentések segítségével böngésző linkek.

A leásási funkció nem érhető el a böngésző hivatkozásain keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: Access Reports és irányítópultok a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben található böngésző hivatkozásokon keresztül.

Regionális VPOP beáramló távoli országokban

Az új Webex kapcsolati központ az ausztráliában és az egyesült államok adatközpontokban a következő távoli országokat tudja beállítani a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való behatolásra. Az ügyfelek általában a minőségi (A2Q) telepítési ellenőrzési fázisban rendelik meg az országokat.

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN vagy Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúrák esetében érvényes. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling telepítésekre.

A VPOPs beállítása ezekben az országokban a régióban található ügyletekből áll, és a VPOP napi kikapcsolási ideje egy 60 nap.

Többrégiós támogatás

Webex kapcsolati központ Cisco Webex Calling telefonnal több régiót (országok vagy országok) támogat az ügynökök és a hívók számára. Az alábbi esetek támogatottak:

• A hívók egy régióból és ügynökökből állnak több régióban

• A hívók és ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázási hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívó fél a felhőalapú PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításba irányítja a hívást. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármelyik régióba behívhatják a hívást.

Az ügynökök a vezérlési központban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékkel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Vezérlőpulton található régiókhoz vannak társítva. Az ügynökök felé irányuló hívások az Webex kapcsolati központban beállított útválasztási stratégia szerint kerülnek átirányításra.

További információ: multiregion Support in the Cisco Webex Contact Center Voice fedélzeti útmutató.

Webex alkalmazás (Webex) integrációja Agent Desktop

Az Webex alkalmazás (Webex), valamint az üzenetkezelő, a hívó és az értekezlet funkciói is integrálva vannak a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha a webexConfigured tulajdonság segítségével szeretné engedélyezni a Webex szolgáltatást, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató JSON Layout legfelső szintű tulajdonságai című részét .

A Webex alkalmazás a Agent Desktop belül nem támogatja a hívások vezérlését. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez a külső, nem beágyazott Webex alkalmazást kell használnia. További információt az alkalmazások hívása című részben talál.

A Agent Desktop Webex funkcióját a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Webex alkalmazás (Webex) részében érheti el.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Alapértelmezett telefonszám (DN)/Extension az ügynökhöz

  Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda határozza meg a kezelőkonzol ( > felhasználók > ügynök beállításai > alapértelmezett telefonszám), akkor az alapértelmezett telefonszámot a rendszer az állomás bejelentkezés párbeszédpanel következő mezőiben előre kitölti, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

  • Tárcsázási szám (US formátum)

  • Mellék

  Ha a rendszergazda a telefonszámot egy ügynök ( > ügynök profil > ügynök telefonszám-ellenőrzés > létesített érték ) alapértelmezett telefonszámára korlátozza, az ügynök nem módosíthatja az előre megadott telefonszámot, miközben a Agent Desktopba belép. A telefonszám írásvédett lesz.

  További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Desktop részében található bejelentkezés című részben talál.

• Állandó tabulátorok beállítása egyéni oldalak és widgetek esetén

  A rendszergazda az egyéni oldalak és az egyéni minialkalmazások lapjait az asztal elrendezése segítségével tudja állandó módon beállítani. Az állandó tabulátorok beállításához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania az MD-tabs esetében:

  • A kitartás-választás igaz értékre.

  • Adja meg a lapok azonosítójának egyedi azonosítóját.

  Példa:

  {"COMP": "MD-tabs", "attribútumok": {"kitartás-kiválasztás": true, "tabs-id": "egyedi azonosító az összes lapon együtt a tárolóban"},}

  Ha az MD-tabs állandó értékre van beállítva ( "tartsd meg a választ": true ), akkor a TAB kiválasztása akkor is megmarad, ha az ügynök a Agent Desktop oldalai között vált.

  A kisegítő információk ablaktábla és az ügynök teljesítményadatok jelentés lapja a Agent Desktop már megjelenített állandó fül-viselkedést.

  További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának navigálás (egyéni oldalak) című részében talál.

• Állandó lapok az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseiben

  Az APS jelentések oldal a korábban kiválasztott lapot is megtartja, még akkor is, ha az ügynök más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

  További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Performance Statistics jelentései című részében talál.

Kapcsolatok a várólista és ügynökök számára elérhető jelentések

Két új, valós idejű tőzsdei jelentések kerülnek bevezetésre az Analizátorban – kapcsolatok a várólista és ügynökök számára. Ezek a jelentések kártyákként jelennek meg az ügyfélszolgálati áttekintésben-valós idejű irányítópult az Analizátorban, valamint az ügynöki teljesítmény statisztika oldal Összegzés lapján a Agent Desktop.

Az új jelentések segítségével a felhasználók információkat szerezhetnek a várólistában várakozó kapcsolatokról, valamint az ügynököknek a megadott csoportokban való elérhetőségéről anélkül, hogy a táblázatos jelentésekben meg kellene keresniük az információkat.

További információt a jelentésekről a következő részben talál: Contact Center – áttekintés – valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Az oszlop összegzésének megadása a legfelső szintű vonalszakasz csoporthoz az analizátor jelentésekben

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy jelentésben meghatározzák a legfelső szintű sorcsoport csoport oszlopainak összegzését. A felhasználók hozzáadhatnak képleteket – átlagot, darabszámot, minimumot, maximumot, összegzést és egyéni értéket az egyes oszlopokhoz. Ez a funkció kibővített adatmegjelenítési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: jelentés összegzésének testreszabása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Dinamikus változók a várólista, a szaktudás és a hívás prioritásához

Ez a funkció fokozza az aktuális várólista kapcsolati tevékenységét a folyamatábra, a szakértelem és a hívás prioritásának dinamikus kiválasztásával, és nem statikusan állítja be ezeket a paramétereket. Az adatfolyam fejlesztője mostantól a várólista kapcsolati tevékenységének áramlási változóit is kiválaszthatja a várólista, a szakértelem, a kapcsolat prioritása és az ügynöki elérhetőségi ellenőrzések dinamikus beállításához.

További információ: várólista kapcsolati tevékenysége a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

az Webex contact center 1,0 és Webex kapcsolati központja közötti zökkenőmentes ügyfél-frissítési útvonal

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. Miután ez a funkció engedélyezve van, a felhasználók a meglévő Webex contact center 1,0-specifikus kapcsolati forgalmának befolyásolása nélkül érhetik el az új kapcsolati központ képességeit. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a frissítés régebbi platformról Cisco Webex Contact Centerra című cikkben talál.

Bérlő önkiszolgáló beállításai a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

A javítással összhangban a Vezérlőpult beállítások lapját rendezi át a rendszer, és a következő allapokra van osztva:

• Általános: a rendszergazda a Vezérlőpult és a kezelőkonzol közötti felhasználók szinkronizálását teszi lehetővé a szervezet szolgáltatási részleteivel kapcsolatban, valamint a speciális konfigurációkhoz hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz. További információt a felhasználók hozzáadása Cisco Webex Contact Centerhoz című cikkben talál.

• Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

• Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Cisco Webex Contact Center hangcsatornájának beállítása című cikkben talál.

• asztal: a rendszergazdák számára lehetővé teszi a Agent Desktop hangcsatorna funkcióinak kezelését és konfigurálását, valamint az automatikus Wrapup időközt és a Connection helyreállítási időtúllépését. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt az Cisco Webex Contact Center asztal beállításai című cikkben talál.

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. További részleteket az ügyfelek számára elérhető beállításokkal kapcsolatban az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

új digitális felszánt – webchat, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban új Webex kapcsolat központ-ban mindkettő minket és UK vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

• Flow Builder: flow Builder egy szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy hozzon létre interaktív kommunikációs folyamatok minimális programozási vagy programozási erőfeszítéseket. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: a bot építője, az ügyfelek létrehozhat egy QnA vagy feladat bot és integrálni keresztül áramlását.

• A következő új funkciók támogatottak:

  • Szakértelemre épülő útválasztás: a rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A kapcsolatok a képzettségi követelmények alapján irányítják az ügynököket, hogy az adott időpontban az áramlásban megfeleljenek a legjobb egyezésnek.

  • Képernyő pop: a képernyő pop olyan ablak vagy párbeszédpanel, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol a felhasználó beszélgetésére. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

• A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

• Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.

Az új digitális csatornák az ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda ellenőrzi az inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, akkor a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

a Agent Desktop kisegítő információk ablaktáblájában látható képernyő Pop fül jelenik meg, amely a kiválasztott kapcsolati tevékenység szempontjából releváns. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint a vevő két IVR port licencet tartalmaz minden olyan szabványos vagy prémium ügynöki licenchez, amelyet az ügyfél vásárolt. Ez a funkció bevezet egy IVR port beépülő modult, amely lehetővé teszi, hogy a vevő további IVR Port licenceket vásároljon, így a IVR több munkamenet is tárolható.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet választotta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni adatokat továbbítanak a Webex kapcsolati központ a Google Dialogflow bot-hoz a fejlett társalgási tapasztalatok megvalósításához.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. A felhasználók meghatározhatják a területi azonosítót, amikor a virtuális ügynököket a vezérlőpulton keresztül konfigurálhatják, így Webex kapcsolati központtól származó adatok a területi mezőben megadott Google Dialogflow-adatközpont felé irányulnak.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részleteket az alaplaphoz szükséges lépésekről a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. A felhasználók mostantól megadhatják a projekt AZONOSÍTÓját és a területi AZONOSÍTÓját, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Vezérlőpulton. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

• A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

• A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

• A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál létesítési moduljának szervezet Beállítások lapján található alapértelmezett, KItárcsázási Ani legördülő lista a belépési pontokhoz hozzárendelt összes meglévő telefonszámot megjeleníti. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. Az új képernyő pop-asztali címke mezőjében megadott szöveg a Agent Desktop látható hiperhivatkozáshoz tartozó szöveg.

• RONA Enhancement: a bejövő hívások nem érkeznek az ügynökökhöz telefon, készülék vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki a RONA államban van.

• Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segíti az ügynököket a helyes címjegyzék bejegyzésének azonosításában, így választhatja ki, hogy egy hanghívás közben Mikor folytatja a beszélgetést vagy átadást.

• profil kép: az ügynökök beállíthatják a profil képét, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profil oldal segítségével. Ha egy ügynök nem állít be profil képet, akkor a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

• Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A felhasználói profil párbeszédpanel csatorna kapacitása szakaszának Media Channel jelvénye csak azokat a megfelelő csatornákat jeleníti meg, amelyekhez az ügynöknek van hozzárendelt kapacitása.

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

Ezt megelőzően a javítás, ha egy ügyfél vásárolta meg a Bundle 2: bejövő díjmentes szám elérési lehetőséget a Cisco PSTN a Contact Center beépülő modulhoz, a vevőnek minden bejövő számot díjmentesen kellett beállítania. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex kapcsolati központ számlázási értéke az összes díjmentes számú hívási kötet alapján kerül kiszámításra.

Az autópályadíj és az ingyenesen hívható számok osztályozásához a következő licenc-használati jelentések bővülnek:

• Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez azt jelzi, hogy használatban van a Bundle 2: bejövő díjmentes szám elérése. A Max. egyidejű díjmentes hívások felbomlása mutatja az ügynökhöz csatlakoztatott hívások összetételét, IVR rendszert és a várólistát, amikor a maximális érték meg volt figyelve. Emellett a jelentés az egyidejű hívások során megfigyelt számokat is megfigyelte, amikor max. egyidejű díjmentes hívások figyelhetők meg. Az egyidejű, fizetős hívások felszakítása az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételét mutatja.

• Történelmi licenc-használati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok maximálisan egyidejű díjmentes hívásait mutatja. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

• Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet a globális szinten vagy a csapat szintjén az asztal elrendezése segítségével.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

  • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszéden belüli tartalom továbbra is olvasható legyen.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hangkapcsolatra, a kijelzőn a pop fül kiválasztása megmarad.

Szűrők futtatási módban

A Analyzer KEZELŐFELÜLETe szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják azokat a szűrőket, amelyeket a képi megjelenítés létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a képi megjelenítések létrehozásakor kell megjeleníteni. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A szolgáltatás részletei rész a következő információkat tartalmazza:

• Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

• Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

• Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. A mezőhöz további értékek kerülnek bevezetésre, mivel a jövőben több kapcsolati központ is található a digitális csatorna kínálatában. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

• Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ezzel megkülönböztetheti a Webex Calling integrált platformot használó ügyfeleket azoktól a vevőktől, akik a következő hangplatform-fejlesztéseket használják majd.

• Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Elérhetőségi állapot keresése: az ügynök a Keresés mező segítségével keresi ki a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

• feladatlista ablaktábla beállításai: a Agent Desktop tevékenységlista ablaktáblájában a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

  • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

  • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

• Tárcsázási szám és mellék által támogatott speciális karakter: Ha az ügynök egy speciális karaktereket (!) tartalmazó telefonszámot vagy melléket másol át (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ és-) a tárcsázási számhoz vagy a mellék szövegmezőhöz, a speciális karakterek a részletek elküldésekor törlődnek. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

  • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

  • Átadási kérés (hívószám)

  • Konzultáció kérése (hívószám)

  Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

• Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

  • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezésben hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú elem az oldal szintjén vagy a comp szinten is reagál-e. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

    • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

    • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

  • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha az újonnan létrehozott minialkalmazást a fogékony vagy nem válaszoló elemre szeretné beállítani, használja a fogékony tulajdonságot.

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

• Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

• adatok frissítése az átadás-kérésben és a megbeszélések megkérése párbeszédablakok: az átadás-összehívás és a konzultáció kérési párbeszédpanelének frissítés ikonja az Agent Desktop lehetővé teszi, hogy az ügynökök, a várólisták vagy a telefonszámok legutóbbi listáját beolvassa.

• Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

• Ügynök átadása egy belépési ponthoz: a javítás előtt, ha egy ügynök egy munkafolyamatban vevővel rendelkező hívásban volt, akkor az ügynök átadhatja a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

  Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

  Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülírások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozásához és szerkesztéséhez a Vezérlőpulton megjelenő felhasználói élmény bizonyos platformokra vonatkozó frissítéseket támogat. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

• A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

• Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a folyamatvezérlés KEZELŐFELÜLETén, miután a felhasználó ellenőrzi az áramlást, és az átirányítási gombra kattint:

  • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

  • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

• A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

• Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda maximum egy hangot, öt beszélgetést, öt e-mail és öt szociális kapcsolatot állíthat be egy ügynök egyszerre történő kezeléséhez.

• Blended valós idejű: kapcsolatok csak egy valós idejű média csatorna (akár hang vagy chat) lehet hozzárendelni az ügynök egy időpontban, valamint a kapcsolatok más média csatorna típusok (e-mail és szociális). Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt szociális, illetve az ügynökhöz hozzárendelt hang vagy csevegés egy időpontban.

• Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. A műszerfal a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkezzen azok az ügynökök, akik nem kezelik az aktív kapcsolatokat; azaz azok az ügynökök, akik a rendelkezésre álló vagy az inaktív állapotban vannak az összes média csatornán keresztül. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

Az összes új visual scripting eszköz be van vezetve Webex kapcsolati központban, amely lehetővé teszi, hogy a partnerek és az ügyfelek olyan testreszabott tranzakciókat hozzanak létre, amelyek automatizálják az ügyfélkapcsolat-központ Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan haladjanak át az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

• Text-to-Speech: Ez a funkció átalakítja a tetszőleges karakterláncok, szavak, mondatok, és a változók a természetes hangzású, szintetikus emberi beszéd, hogy lehet lejátszani dinamikusan egy hívó.

• Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

• átadás: ez a tevékenység lehetővé teszi, hogy egy külső telefonszámra átirányítson egy hangkapcsolatot a IVR ügynöki beavatkozás nélkül.

• Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a kapcsolat bontását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

• IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

• CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

• IVR és CVA párbeszéd-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló műveleti mérőszámokat tartalmazza, amely tartalmazza az elhagyott hívások számát az önkiszolgáló és az elhagyott hívások száma egy várólistában. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

A felhasználók mostantól társalgási IVR élményt nyújthatnak a hívók számára a Google Dialogflow létrehozott virtuális ügynök használatával. A vevőknek már nincs szükségük a nem megfelelő DTMF-alapú IVR menükre való navigálásra, hanem önkiszolgálóként is beszélnek.

A felhasználók a Dialogflow szolgáltatás fiókjának részleteit a vezérlési központban is megadhatják. Miután a fiók részletei be vannak állítva, az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására a IVR vezetéséhez. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

• A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

• Az ügynök állapota időzítő és a csatlakoztatott időzítő: az ügynök állapota időzítő mutatja az időpontot, amely már eltelt, mivel az ügynök az aktuális állapotban volt. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

• Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

• Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

• Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

• Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző lapon, meglévő böngésző lapon, vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapján, a kijelzőn látható pop és az asztal elrendezési beállításai alapján.

• A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

• Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

• Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

• letöltés hibajelentés: ha egy ügynök problémákat okoz a Agent Desktop, az ügynök letöltheti a naplókat, és elküldheti a hiba naplóit a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

• Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

• Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

• Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

• Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

  bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

• Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

• További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

  • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

  • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

• A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

• Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

• Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

• Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

• Az ügynök kapcsolati előzménye ablaktábla megjeleníti az előző, az ügynök által az utolsó 24 órában, az ügyfeleken keresztül megjelenő kommunikáció részleteit.

• A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. Az összes digitális csatorna esetében a kapcsolati előzmények konszolidálva vannak, míg a hang esetében a történelem a hangcsatornára korlátozódik.

• Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. Az Agent Desktop javasolt megjelenítési mérete 500 x 400 képpont vagy magasabb. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

• Alapértelmezett elrendezés: a rendszer által generált asztal-elrendezés, amely az összes csapat számára elérhető.

• Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

• Cím és embléma

• Widgetek húzása és átméretezése

• Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

• Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

• Állandó widgetek: bármely egyéni minialkalmazás állandóként definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző fülön, meglévő böngésző fülön vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapját a kisegítő információk ablaktábla képernyő pop megjelenítése és az asztal elrendezése beállítások alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

• IVR-átirat

• Kampánykapcsolati és hívási útmutató

• Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

• Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segíti az ügynököket, hogy megértsék az ügyfél múltbeli tapasztalatait az üzlettel, és megfelelően vegyenek részt az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

• Felhasználói élmény Analitika (CEA): a vevők vagy ügynökök általános impulzusát jeleníti meg az iparági szabványú metrikák, például a hálózati házirend-kiszolgáló, a csat és a CES, vagy más, a tapasztalat kezelése során követett KPI-n keresztül.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.

Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

• Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

• Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi, hogy az ügynökök bejelentkezzenek a Webex Calling mellékre, és a támogatott Webex Calling eszközökre és ügyfelekre távolról is bejelentkezzenek, és lehetővé tegyék az on-net hívások belső felhasználók számára történő átadását mind a PSTN-et, mind pedig az autópályadíj-díjak mentését

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

• Webex Calling asztali telefon

• Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

• Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

• Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a LGWs használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (kocka) vagy a munkamenet-határ vezérlő (SBC) együtt Webex Calling, hogy beilleszkedjenek Webex a kapcsolattartó központba.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Ez aszinkron és személyes; A szociális üzenetküldő alkalmazások már ismerik az ügyfeleket, mint a barátokkal és a családdal folytatott kommunikáció eszközeit.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével interaktívan kezelhetik a contact center alkalmazásban lévő ügynököket. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Továbbá, a szociális üzenetkezelő beszélgetések integrálható egy virtuális ügynök (bot) a chat, hogy az ügyfelek kap önsegítő, mielőtt átirányítják egy élő ügynök, csakúgy, mint a webes chat. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetében a vevőknek egy vagy több SMS számot kell beszerezniük a támogatott szállító MessageBird ( www.messagebird.com ). A Facebook Messenger integrációja esetén az ügyfeleknek Facebook oldalon kell szerepelniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval az új és a meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabályok motor (BRE) megoldás Webex Contact Center képes kiegyenlítő BRE adatok áramlási ellenőrzés a szervezet számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazda támogatása a flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák a flow Designer használatával tekinthetik meg, hozhatnak létre, módosíthatnak és törölhetnek tranzakciókat. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.