A feloldott hibák listáját a Webex kapcsolat megoldott hibái című részben talál .

A Webex Contact Center régebbi kiadásaiban a következő részben talál bővebb tájékoztatást: Cisco Webex Contact Center 1,0 és mi az újdonság a Cisco Customer Journey platformon (R10).

2023. május 23.

Felhatalmazza Önt az ügyfél utazás adatszolgáltatások


Ez a funkció korlátozott elérhetőséggel (LA) csak nekünk van. Az ügyfél funkcióját csak a szükséges ellenőrzés és megállapodás után engedélyezzük. Ha engedélyezni szeretné a funkció korlátozott elérhetőségét, tekintse át a következő részt: Journey-Getting Started.

Ügyfél utazás adat szolgáltatás (CJDS) van egy következő-nemzedék ügyfél utazás vezetés szolgáltatás felhatalmazó szervezetek-hoz megy-ból adat-hoz bepillantások-hoz tett. CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy elfog ügyfél utazások bármely csatorna/alkalmazás, azonosítani betekintést, és hogy valós idejű intézkedéseket, hogy egy kiváló ügyfél tapasztalat.

A CJDS az ügyfelek a felhasználó útvonalának fő szempontjaira összpontosítva érhetik el az API-kat.

  • Figyelés: minden adatforrással vagy külső gyártótól származó alkalmazással meghallgathatja a különböző típusú adatforrásokat.

  • Azonosítás: hozzon létre egy dinamikus vevői profilt elfog hajlandóság illesztőprogramokat.

  • Elemzés: különböző aggregációs technikákat alkalmaz az összes összegyűjtött vevői adatra.

  • Act: a CJDS belüli adatok/felismerések segítségével dinamikusan módosíthatja az Webex kapcsolati központ áramlási vezérlőjén belüli áramlást, és a felhasználói élményt egy szemcsés szinten szabhatja testre. Ezek a felismerések láthatók az ügyfél felé néző csapatok valós idejű keresztül Agent Desktop keresztül az út widget.

    További információ: Journey-API dokumentáció.

2023. május 17.

Egyszerűsített forgalom a régi összetett digitális csatorna-forgalom pótlására

A digitális csatornák integrációja Webex kapcsolati központtal biztosított eredeti folyamatok némileg összetettek. Az egyszerűsített folyamatok az új és sokkal egyszerűbb konfigurációkra cserélik a régi folyamatokat, amelyek segítik partnereink és ügyfeleink számára, hogy az üzleti logikát fejlesszenek ki.

Az egyszerűsítés azzal jár, hogy elindít egy áramlást a szokásos csatornához tartozó speciális bejövő üzenet csomóponttal, kiértékeli a csomópontot a helyes mezők kibontásához, majd az új kapcsolathoz tartozó üzleti logika eléréséhez tiszta elérési utakat feloldó beszélgetési csomópontot.

Régi komplex áramlás

Új egyszerűsített folyamatábra

A jelenleg telepített régi összetett folyamatok továbbra is bizonyos ideig egy elavult állapotban működnek. Minden olyan vevőnek, aki új tranzakciókat szeretne üzembe helyezni, hozzá kell adnia a régi osztott folyamatok logikáját ahhoz, hogy csak a régi eszközökre korlátozzák a végrehajtását. További információt a digitális csatornák forgalmának konfigurálása című témakörben talál.

2023. május 16.

Minden új felügyelői asztal (korlátozott elérhetőség)


Ez a funkció az opt-in korlátozott elérhetősége (LA). A felügyelő asztalt csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük a felhasználók számára. Ha engedélyezni szeretné a felügyelő asztalt az opt-in korlátozott elérhetőségében, vegye fel a kapcsolatot a partnerével, a vevői siker főnökével vagy a Cisco támogatásával.

A Webex Contact Center felügyelője a központi felületen belül holisztikus felügyeleti élményt nyújt.

Lehetővé teszi a felügyeletek kezelésére, figyelésére, értékelésére, útmutató, és segítséget ügynökök és ügyintézők, hogy testre a felügyelő asztalon a kütyü, hogy foglalkozzon a konkrét kapcsolat központ üzleti igényeit.

A funkciók és képességek első csoportja a következőket tartalmazza:

  • Szerep alapú bejelentkezés : a felügyelők úgy dönthetnek, hogy az asztalra, mint egy dedikált főnök vagy kettős szerepet, mint a felügyelő és ügynök. A rendszergazdák a felügyelethez szerepkörön alapuló hozzáférést állíthatnak be.

    A rendszergazdák a felügyelethez szerepkörön alapuló hozzáférést állíthatnak be.

  • A felügyeletek kezdőlapja: a felügyelők valós idejű nyomon követhetik a kapcsolattartó központ KPI-ket és metrikákat a felügyelő asztali kezdőlapról.

  • Csapat előadás fütyülőréce : felügyelők tud megkap egy 360 ° kilátás-ból valóságos-idő ügynök információ keresztül fuvaros és előad különleges felügyeleti tettek átmenő a csapat előadás fütyülőréce.

  • Közép-hívás figyelése : a felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance widgetben, és egy folyamatban levő hanghívás figyelése mellett döntenek az ügynök és a vevő között.

  • 1:1 üzenet küldése az ügynököknek (powered by Webex) : a felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance widgetben, és gyorsan útmutatót adhatnak az ügynöknek egy 1:1 üzeneten keresztül.

  • szórt üzenet küldése egy csoportnak (powered by Webex) : a felügyelők az asztalon belül az Webex app segítségével közvetített üzenet segítségével küldhetnek tartalmi információkat egy csoportnak.

  • Testreszabható asztal-elrendezés : a rendszergazdák az asztali elrendezések segítségével szabályozhatják a felügyeletek asztali funkcióit. A felügyelői asztal az egyéni minialkalmazásokkal bővíthető, és az adott kapcsolati központ követelményeinek felel meg.

További információt a felügyelői asztal című részben talál.

2023. május 02.

Munkafolyamatok a kitárcsázási belépési pontokban

A modern vállalkozások proaktív tájékoztatással szolgálnak az információk közlésére, az ügyféltámogatás biztosítására és az ügyfelek lemorzsolódás csökkentésére. A Omnichannel kimenő hívások biztosítják az emberi felületet a vállalkozások számára, ami az ügyfelek jobb élményéhez vezet. A flow fejlesztőknek rugalmasságra van szükségük a kimenő kommunikáció tervezéséhez és konfigurálásához.

Ezzel a tartozékkal a következő funkciók támogatottak:

  • A munkafolyamatok a tárcsázási belépési pontok hívási funkciójának részeként jelennek meg.

  • Átirányítási tevékenységek a kimenő hívások munkafolyamatának részeként.

  • HTTP kérés

  • Feltétel

  • Elemez

  • Változó beállítása

  • Nyitvatartási idő

  • Befejezési folyamat

  • Előugró képernyő

  • Előtárcsázási esemény (hamarosan)

További információt a munkafolyamatok támogatása a kitárcsázási belépési pontban című részben talál.

2023. április 25.

MS Dynamics CRM Connector – CIFv2 támogatása

Ezzel a fejlesztéssel a Microsoft Dynamics 365 csatlakozója frissíthető a legújabb Channel Integration Framework (CIF) 2,0 szabvány teljes kompatibilitásának támogatása érdekében. A Dynamics 365 többmunkamenetes alkalmazási funkcionalitásának hozzáadásával az ügynökök a CRM eszköz felhasználói felületén belül, a Navigálás során megszakadás nélkül is megtapasztalhatják az asztalt.

További információt a következő részben talál: Webex Contact Center integrálása a Microsoft Dynamics 365 alkalmazással.

2023. április 18.

Contact Center sandbox kérése

Az ügyfélkapcsolati központ fejlesztői homokozója rendszergazdai hozzáférést biztosít egy licencelt Webex szervezethez, és előre megadott ügyfélszolgálati eszközökkel rendelkezik, amelyek lehetővé teszik, hogy a partner fejlesztője a Webex platform képességeit hozza létre és tesztelje. A Sandboxot a wxccdevsupport@webex.com e-mail küldésével kérheti. 2 Cisco PSTN-számot, 1 rendszergazdát, 2 ügynököt, munkacsoportot, várólistát és egyebeket fog kapni.

Miután megkapta a Sandboxot, hívjon egy belépési pontot, és tekintse át a Agent Desktop. További információ: Webex Contact Center for developers. A megadott oldal tartalmának megtekintéséhez jelentkezzen be.

2023. április 18.

fejlesztői támogatás a Webex Contact Center for developers portal webhelyen

Van ön egy társ-épület egy egységbe rendezés/oldat részére Webex kapcsolat központ? Van kérdése vagy pontosítása Webex kapcsolati központ api-k? Ne keressen tovább, és küldje el kérdéseit, hogy a fejlesztői támogatási várólista, amely a személyzettel Webex Contact Center tárgy szakértők. Nyisson meg egy jegyet Webex Contact Center for developers > Support webhelyen.

2023. április 11.

Automatikus licencelési sablon támogatása a Contact Center alkalmazáshoz

Ezzel a fejlesztéssel az ügyfelek a szervezet vagy a csoport szintjén automatikusan konfigurálhatják az automatikus licenceket, így a Vezérlőpult felhasználóihoz rendelhetnek hozzá kapcsolattartó központ licenceket. Az automatikus licencelési sablonok támogatják a normál és a prémium licencek hozzárendelését. Ha többet szeretne tudni erről a funkcióról, tanulmányozza át a Vezérlőpult automatikus licencelési hozzárendeléseinek beállítása című témakört .

2023. április 11.

Webex Contact Center PSTN hangbeállítás a valós idő Media Service (RTMS) platformon

Ezzel a fejlesztéssel a Webex contact center PSTN-et a contact center előfizetése részeként vásárló felhasználók az új RTMS platformra vehetik fel. A fedélzeti élmény változatlan marad az ügyfelek számára. További információ: hangcsatorna beállítása Webex kapcsolati központhoz.


Ez a kiadás nem támogatja az útválasztási hívásokat Webex Calling hálózaton alapuló végpontokon.

2023. április 6.

Költségek csökkentése a továbbfejlesztett ServiceNow csatlakozóval

Ezzel a tartozékkal Webex ServiceNow csatlakozója teljes mértékben megfelel az openframe kiindulópontul APInek. Az összekötő szabványos táblákat használ az egyéni táblákat lecserélő tevékenységi rekordok tárolására, így csökkentve a licencelési költségeket. További információt a következő részben talál: Webex Contact Center integrálása ServiceNow.

2023. március 31.

A Microsoft Teams és a Webex Contact Center telefonos integrációja

Webex contact center telefonos integrációja a Microsoft csapatokhoz egyesíti a Microsoft Phone rendszerrel való hatékony kapcsolattartási szolgáltatásokat. Ez az integráció egyengeti az utat a kapcsolattartó központ ügynökök és a vállalat közötti egyszerű együttműködéshez.

Az integráció kiemeli az alábbiakat:

  • Lehetővé teszi a Microsoft Phone rendszerből származó szakértelem alapú bejövő hívások útválasztását a kapcsolattartó központ ügynököknek.

  • Mind a Microsoft PSTN, mind a külső gyártótól származó közvetlen útválasztási szolgáltatókat támogatja.

  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül kezeljenek hívásokat a Microsoft csapatok felületéről.

További információt a Microsoft teams és Webex Contact Center telefonos integrációja című cikkben talál.

2023. március 31.

Adatfolyam-nyomkövetés

A flow nyomkövetés lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy betekintést kapjanak az áramlás végrehajtási útjaiba, és könnyen elhárítsák az adatfolyam-tervező konzolon belüli folyamatokat. Ez a funkció lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy megtekintsék a tevékenységek folyami elérési útját, és a folyamatok egyszerű hibakeresése érdekében hozzáférjenek a részletes tevékenységi szint információ További információt az adatfolyam nyomkövetése című részben talál.

2023. március 30.

Preferált ügynök visszahívása

Ezzel a fejlesztéssel a folyamatvezérlés a felhasználó ügynök és a várólista alapján is beállíthatja a visszahívást az ügynök azonosítója vagy e-mail azonosítója alapján. A visszahívási tevékenységet csak a várólista kapcsolata vagy a várólista ügynök között kell használni a visszahívások regisztrálásához. További információt a visszahívás című részben talál.

2023. március 24.

Részleges válasz a virtuális ügynökben-hang

A részleges válasz funkció a felhasználói élmény egyik kulcselemeként kezeli a felhasználó hívás közbeni bevonásával. Átmeneti üzenetet játszik, miközben a webhook-válasz időt vesz igénybe a folyamat során.

Ha egy AI alkalmazáshoz (Dialogflow CX) több paramétert igényel, akkor egy API vagy webhook-kérés általában hosszabb időt vesz igénybe a helyes válasz elfogadásához. Egy API felkérés feldolgozása során a végfelhasználó teljesen néma marad. A végfelhasználónak lehetősége van a hívás befejezésére. Ennek megakadályozása érdekében ideiglenes választ kell adni ahhoz, hogy tájékoztassa a végfelhasználót, hogy a felhasználó kérését még mindig feldolgozzák.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy AI bot fejlesztő olyan statikus választ építsen, melyet a végfelhasználónak vissza lehet adni, miközben a lekérdezés még folyamatban van. A CX bot ügynökben a statikus üzenetek legfeljebb 30 másodpercig konfigurálhatók. Az utolsó API válasz kézhezvétele után az áramlás folytatódhat.


Ez a funkció csak a valósidejű Media Service (RTMS) hangplatformon támogatott US Data Center alkalmazáshoz érhető el.

További információt a virtuális ügynök (VAV) támogatott integrációs részében Webex a Contact Center cikke tartalmaz .

2023. március 21.

A Flex 3,0 ajánlat alapú előfizetések támogatása

Ezzel a fejlesztéssel az új Flex 3 ajánlat segítségével feliratkozott Webex kapcsolati központhoz tartozó ügyfelek automatikusan hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz (csevegés és e-mail) az általános ügynöki licenc segítségével.

Emellett a Flex 3 rendszerből a Flex vagy CJP Legacy-től frissített ügyfelek a normál ügynöki licenc segítségével is hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz. További információt a felhasználói profilok és multimédia beállítás általános beállításai a modul beállításai részben talál .

2023. március 7.

Zendesk CRM Connector-automatikus CRM-mező frissítése

A zendesk csatlakozó új javítása lehetővé teszi, hogy az ügynökök hatékonyabban tudjanak megtakarítani minden interakció során. A rendszer automatikusan előzetesen feltölti Webex Contact Center híváshoz hozzárendelt adatokat (CAD-változókat) mind a helyi, mind a globális változók között a Zendesk jegy mezőkbe. A CAD változók és a CRM-mezők közötti megfeleltetés testreszabható.

2023. február 28.

a bérlők frissítése a vPOP bridge segítségével Webex Calling integrált hangplatform a valós idő Media Service (RTMS) rendszerhez

Az Webex Calling integrált hangplatformon keresztüli hangposta telefonos telefonos szolgáltatásait használó felhasználók frissíthetnek az új RTMS voice platformra. Ha a felhasználó szervezete számára engedélyezni szeretné a frissítési funkciót, forduljon a Cisco Solution Assurance szolgáltatáshoz. További információt a frissítés Webex Calling integrált platformról a valós idő Media szolgáltatásra (RTMS) című témakörben talál.

2023. február 26.

Kiegészítő régiókra kiterjesztett regionális média-támogatás

Webex Contact Center immár támogatja a regionális médiát London, Frankfurt, Mumbai és szingapúr adatközpontok számára. A regionális média lehetővé teszi, hogy az ügyfél és az ügynök adathordozója (hang és SIP jelzése) helyi szinten maradjon egy földrajzi területen, függetlenül attól, hogy hol található a Webex kapcsolati központ bérlője vagy az otthoni hely. A média adott régióban lokálisként való megtartása csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, illetve a multinacionális telepítések esetén egyedi, régiókra szabott konfigurációk használatát teszi lehetővé.

Például, ha egy Webex kapcsolati központ bérlő található az amerikai régióban, az amerikai hívások az egyesült államokban, európai hívások európában és ázsiai hívások ázsiában. A Media régióból csak a vezérlési jelzést küldi el az Egyesült államokbeli kapcsolati központ üzleti logikájának.

A regionális média a RTMS segítségével létesített Webex kapcsolati központokat használó ügyfelek számára érhető el.

2023. február 22.

Megnövekedett kapcsolati korlát a címjegyzékhez

A maximális kapcsolatok maximális száma egy címjegyzékben a 150 és 6 000 közötti aktuális értékből növekszik. Az ügynökök kiválaszthatják vagy kereshetik a kapcsolatokat a Agent Desktop címjegyzékében megszokott módon.

2023. február 21.

Virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX-val

Már van nekünk bemutatott a tényleges ügynök hang (VAV) vonás-hoz növel maga-szolgáltatás képesség bent IVR folyik. A VAV funkció beszéd alapú társalgási képességet biztosít, miközben integrálja a Google Dialogflow platformot.

A flow Designer bemutatja a virtuális ügynök hangtevékenységét. Ezt a tevékenységet úgy konfigurálhatja, hogy integrálni tudja a Dialogflow CX bot-t. ezzel az integrációval az ügyfélkapcsolati központ lehetővé teszi, hogy a hívók hang alapú társalgási tapasztalatot vegyenek fel DTMF vagy nyomógombos bemenetekkel együtt. További információ: Webex Contact Center cikkének virtuális ügynöke – Voice (VAV).


Ez a funkció csak a valósidejű Media Service (RTMS) hangplatformon támogatott US Data Center alkalmazáshoz érhető el.

2023. február 21.

Egyéni események virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX-val

Egyéni események és egyéni hasznos funkciók kerülnek bevezetésre, hogy a jobb végfelhasználói élményt és ellenőrzést a beszélgetés során, miközben kölcsönhatásban áll a virtuális ügynök hangja-CX bot. Az egyéni adattartalom funkció segítségével feldolgozható a Google CX alkalmazásból az ügyfél oldalára történő adattartalom. Az egyéni esemény funkció segítségével kiválaszthat egy olyan eseményt, amelyet a CX alkalmazás alatt kell felvenni az ügyféloldali API segítségével. További információ: Webex Contact Center cikkének virtuális ügynöke – Voice (VAV).


Ez a funkció csak a valósidejű Media Service (RTMS) hangplatformon támogatott US Data Center alkalmazáshoz érhető el.

2023. február 13.

frissítés Webex Contact Center 1,0 vPOP a valós idő Media Service (RTMS) rendszerhez

Az Webex contact center 1,0 Webex a contact center upgrade segítségével Webex RTMS hang platformját használhatja.

A frissítés lehetővé teszi, hogy az ügyfelek vPOP alapú hangbeállítást használjanak a valós időformátumú (RTMS) Media Service szolgáltatáshoz. A további PSTN-beállítások a későbbi verziók RTMS is elérhetők lesznek. További információt a következő részben talál: Webex contact center 1,0-es verziójáról Webex kapcsolati központra.

2023. február 7.

Az ütemezési élmény fokozása munkaidőn keresztül

A munkaidő lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák az Ön időzónájának megfelelő munkaidőt és szabadidőt állítsanak be a szervezetre. A munkaidőn kívül olyan ünnepnapok és vészhelyzetek is vannak, amelyek során a kapcsolati központ szolgáltatás nem lesz elérhető. Ezzel a funkcióval a flow fejlesztők rugalmasabban határozzák meg, hogy egy-egy munkafolyamat egy belépési ponton belül és munkaidőn keresztül kezelje a munkaidőn. További információ: munkaidő.

Az új ügyfelek számára ajánlott a munkaidőn keresztüli szolgáltatás használata a belépési pont szintjén folyó áramláshoz. A meglévő ügyfelek azonban továbbra is használhatják a Routing stratégia funkciót, és csak a leszerelésig lehet csatlakozni egy áramlási ponthoz.

2023. január 31.

Az ANI (automatikus szám azonosítása) testreszabása az udvariassági visszahívás számára

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy visszahívást kapjon, amikor az összes ügynök foglalt. A rendszergazdák vagy a flow fejlesztők dönthetnek úgy, hogy testre szabják az ANI for the Customer hívás lábát az udvariasság visszahíváshoz.

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák vagy a flow fejlesztők kiválaszthatják a statikus ANI számot (a rendelkezésre álló belépési pontok listájából legördülő listából) vagy a változó ANI-t (az érvényes E.164 számmal megadott változó, érvényes belépési pont-tárcsázási számmal) az udvariassági visszahívási tevékenységben a flow Designer alkalmazásban.

További információt a visszahívás című részben talál.

2023. január 25.

Folyamatok optimalizálása a hibakezelés elérési útjaival

A flow Designer egy olyan mechanizmust hoz be, amely a hibakezelés elérési útvonalait adja meg az áramlás optimalizálásához. Ez a funkció minden tevékenységhez lehetővé teszi a kilépést, így a hibák az áramlás fejlesztője által igénybe vehető kecsesen kezelhetők. A flow Designer tájékoztatja az adatfolyam-fejlesztőket a tevékenységek konfigurálása során bekövetkezett rendszerről és tevékenységi hibákról. Ha az áramlás az előre megadott hibáktól eltérő hibát észlel, akkor az áramlás az adott tevékenység meghatározatlan hibájában megadott elérési utat veszi figyelembe. A hibai csomópont azt a kimeneti útvonalat állítja be, amelyet az áramlás akkor vesz fel, amikor a rendszer nem definiált rendszerhibákat hajt végre az áramlás végrehajtása során. Továbbá, ha a tevékenységhez nincs hibakezelő útvonal beállítva, akkor az áramlás az OnGlobalError eseménykezelőben az esemény áramlások lapon beállított alapértelmezett útvonalat használja. További információt a hibakezelés című témakörben talál.

2023. január 10.

Testreszabható és fogékony fejléc Agent Desktop

Ezzel a javítással a rendszergazdák testreszabhatják a Agent Desktop fejlécében található minialkalmazások és műveletek sorrendjét, helyzetét és láthatóságát. Az ügynökök a különböző képméretek között jobb fejléc-érzékenységet tapasztalnak.

További információ: advancedHeader.

21 december 2022

Salesforce CRM Connector fejlesztések

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM connector integrációja a következő új funkciókat mutatja be:

  • speciális képernyő-pop és az ügyfelek rekordjainak automatikus kiírása: ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfél rekordjainak dinamikus megfeleltetése a Webex kapcsolati központ átfolyási tervezője által átadott, hívó által elrendelt adatok (CAD) alapján történjen. Ezzel a javítással a mező-hozzárendelések bekerülnek a tevékenységi bejegyzésekbe, és új esetet hoznak létre.

  • Omnichannel állapot-szinkronizálás: az összekötő a Salesforce Omnichannel állapotot a Webex Contact Center agent asztali jelenléti állapotával szinkronizálja. A fejlesztéssel az exkluzív csatorna módok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy kapcsolati típust tudjanak kezelni – vagy Salesforce omnichannel vagy hangcsatornát a Webex kapcsolati központban.

  • Salesforce Actions widget: az összekötő egy új Salesforce Actions widgetet támogat a gyors műveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangkapcsolaton keresztül csatlakozik.

    A következő műveletek érhetők el:

    • Tevékenységi bejegyzés megtekintése/szerkesztése

    • Hozzárendelt tevékenység rekordhoz

    • Eset létrehozása

    • Live Case megjegyzések

  • dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): a salesforce widget tálcán látható a meghatalmazott állapotának dinamikus állapota és a hívások átmeneti állapotai Webex kapcsolati központban – elérhető és inaktív állapot, beleértve az üresjárati kódokat és a hívások állapotának átmeneteit, például a bejövő hívást, a csatlakoztatott és a szétválasztott állapotokat. Ez lehetővé teszi, hogy az ügynökök megtekintsék az élő állapotot a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitni a Webex Contact Center webeszközt.

További információt a következő részben talál: Webex Contact Center integrálása Salesforce.

20 december 2022

Changelog és előfizetések a fejlesztői portál változásaihoz

Webex Contact Center fejlesztői portálja most már rendelkezik API Changelog. Előfizethet egy RSS hírcsatornára, és megszerezheti a API szerződések, az api-k visszaminősítése és még sok más további API kiadásait, frissítéseit és módosításait. Ez a szolgáltatás közvetlenül a Webex Contact Center szolgáltatási csoportjairól szállít frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kiadási megjegyzések részeként.

20 december 2022

Agent Desktop api-k-hívás Consult api-k

Webex Contact Center jelenleg további Agent Desktop api-kat kínál, amelyek lehetővé teszik, hogy a partnerek és az ügyfelek saját Agent Desktop hozzanak létre, és feladataikat hozzanak létre. Ezek a telefonos megbeszélések API-k:

  • a rendelkezésre álló ügynökök API a vakok átadása/megbeszélés/konferencia : a rendelkezésre álló ügynökök listája, akiket a megbeszélés, konferencia vagy átadás céljából el lehet érni.

  • Megbeszélés átadás : az ügynök megbeszélést kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átirányíthatja a hívást.

  • Egyeztetés visszautasítása/befejezése: a tanácsadó hívás elutasítása lehetővé teszi az ügynök számára.

  • Megbeszélés fogadása: lehetővé teszi, hogy egy ügynök fogadja a beszélgetési felhívást.

  • Consult konferencia : lehetővé teszi, hogy egy ügynök egy már tanácsadó ügynök/telefonszámot vegyen fel a vevővel folytatott hívásba, így mind a három résztvevő részt vehet egy konferenciában.

További információ: Webex Contact Center for developers. A megadott oldal tartalmának megtekintéséhez jelentkezzen be.

13 december 2022

Létesítés automatizálása rendszergazdai beállítások API-k használatával

A Webex Contact Center Developer Portal csapata a konfigurációs api-k alkalmazásával izgalmas dolgokat biztosít. Vállalkozásként automatizálhatja a létesítést a felhasználók számára, és használhatja a Key Contact Center szolgáltatásait.

A rendszergazda által elérhető API-k a következők:

  • Felhasználók : a felhasználói entitások kezelése alapvető, a felhasználóhoz kapcsolódó információk tárolására, például név, telefonszám, E-mail azonosító, hely stb.

  • Felhasználói profil : a felhasználói profil olyan felhasználói adatok melléke, amelyek olyan adatokat tárolnak, mint a felhasználói előfizetések, a megrendelések, a jutalmak, a beállítások stb.

  • asztal elrendezés : hozzon létre egy Webex contact center asztali elrendezést, így egyszerűsítheti és nyomon követheti a kapcsolattartó központ rendszergazdai profiljának mozgó részeit, és testreszabhatja azt az igényeinek megfelelően.

  • Globális változók : ezek a változók konfigurálhatók és hozzáférhetők az ügyfélkapcsolati központ ökoszisztémájának minden aspektusában.

  • Munkatípusok : a hívás munkaállapotának beállítása és nyomon követése, például egy vonal tétlensége esetén, vagy ha egy hívás már ki van csomagolva. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal készen áll-e a következő hívás fogadására.

  • Hangfájlok : feltöltheti előre rögzített hang/zene üzeneteket használni részeként a flow-t. További információt az Webex Contact Center for developers portal webhelyen talál.

13 december 2022

Agent Desktop javítása: popover csatlakoztatása egy kapcsolati felkéréshez

Egy összekötő popover arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy a hozzárendelt új kapcsolati kérés van folyamatban. A csatlakozó popover az ügynök bejövő kapcsolati kérelme követi, és az állapot változása előtt kell fellépnie. Az ügynök nem jelentkezhet ki, amikor egy összekötő popover jelenik meg a Agent Desktop.

További információt a popover és a hívás fogadása című részben talál.

01 december 2022

A JSON objektum támogatása a folyamatvezérlés változó típusaként

Flow fejlesztők létrehozhatnak egyéni változók típusú JSON és használja ezeket a változókat a különböző tevékenységek, mint a HTTP-kérés, parse és beállítása változó. HTTP-kérés és elemzési tevékenységek esetén például a JSON Path szűrő kifejezés használatával kinyerheti az adatokat, és a JSON változóban tárolhatja azt.

További információt az egyéni változók létrehozása a flow Designer programban című részben talál.

2022. november 24.

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül a preferált ügynökhöz irányítja a kapcsolatokat. A QueueToAgent tevékenységhez a következő kimeneti változók adódnak hozzá:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a Agentstate és AgentIdleCode kimenet változók a következő állapotokról kaphatnak információt:

  • AgentState: tétlen és elérhető

  • AgentIdleCode: találkozó, ebéd, kávé, break és így tovább.

Ez lehetővé teszi, hogy a kezelési portálon beállított üresjárati kódok alapján a rendszer átvegye a kapcsolatot egy ügynökkel. Az olyan üresjárati kódokhoz, mint például az ebéd vagy a találkozó, a flow designerek képesek lesznek irányítani a hívásokat egy várólistára vagy egy másik ügynökre. További információt a várólista ügynökhöz című témakörben talál.

22 november 2022

A belépési ponthoz hozzárendelt tárcsázási szám egyeztetése


Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). Az ügyfél funkcióját csak a szükséges ellenőrzés és megállapodás után engedélyezzük. Ha engedélyezni szeretné a funkció korlátozott elérhetőségét, forduljon a partneréhez vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök egy belépési ponton keresztül egy másik osztály egy másik ügynökével kezdeményezzen egy megbeszéléses beszélgetést. Az ügynök kiválaszthatja azt a belépési pontot, amely a tárcsázási számra van rendelve a konzultáció kérése párbeszédpanel hívószám legördülő listájában . Ezzel a javítással az átadás kérése párbeszédpanelen található várólista beállítás csak várólistákat listáz; a konzultációs kérés párbeszédpanelen található tárcsázási szám beállítás az összes belépési pontot és címjegyzéket tartalmazza.

Ha egy belépési ponthoz egy megbeszélési hívás érkezik, akkor az átirányítási folyamat egy új híváshoz hasonlóan kezeli a tárgyalt hívási munkamenetet. Továbbá a folyamatvezérlés új képességeket rendelhet hozzá, IVR zenéket játszhat le, és a munkaidő ellenőrzésével a beszélgetési folyamatot a megfelelő sorba helyezheti.

08 november 2022

Agent Desktop API kínál

Webex Contact Center jelenleg Agent Desktop api-kat kínál, amelyekkel a partnerek és az ügyfelek saját Agent Desktop állíthatnak be aktuális portfóliójuk segítségével.

Asztali API-k:

  • Ügynök bejelentkezés: aláírja az ügynököt az asztalra, és megakadályozza az ismétlődő bejelentkezést, ha már van aktív munkamenet.

  • Ügynök kijelentkezés: aláírja az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, amikor sikeresen létrehozta a WebSocket Secure (WSS) munkamenetet.

  • Az ügynök állapotának módosítása: az ügynök beállíthatja, hogy az adott állapot jelezze a rendelkezésre álló állapotot (elérhető, tétlen, foglalt stb.)

  • Újratöltés: lehetővé teszi az ügynök számára, hogy megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz hozzárendelt összes kapcsolatot.

A tevékenység vagy a hívásátirányítás API-k:

  • Felvesz feladat: egy ügynök nyitott és lezárt hívás-ellenőrzési feladatainak lekérése.

  • Feladat létrehozása: sikeres feladat létrehozása.

  • Tevékenység elfogadása: lehetővé teszi, hogy az ügynök fogadja a bejövő vagy kimenő kérést.

  • Befejezési tevékenység: folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kérést ér véget.

  • Tartás tevékenység: egy tartásban lévő tevékenységet helyez el, amikor az ügynök konzultációt folytat.

  • Tevékenység elutasítása: elutasítja a tevékenységet, így az ügynök állapotának módosítása elérhetővé válik.

  • Átadás tevékenység: egy tevékenység vagy beszélgetés átadása egy másik ügynöknek.

  • Feladat folytatása: egy tartásba helyezett tevékenység folytatása.

Felvétel:

  • A hívásátirányítás szüneteltetése: szünetelteti a hívások felvételét, így az ügynök nem veszi fel a felhasználó személyes azonosításra alkalmas információit.

  • A hívásátirányítás folytatása: újraindul a hívások rögzítése, miután az ügynök készen áll a rögzítésre.

További információt az Webex Contact Center for developers portal webhelyen talál.

03 november 2022

A folyamatvezérlés biztonságos változói

Áramlási fejlesztőként a személyes adatáramlási változók megjelölése biztonságosként megváltoztatható a személyes azonosításra alkalmas adatok (személyes adatok) naplózásának megakadályozása érdekében. Ezeket a biztonságos változókat meghatalmazottként is megtekintheti, illetve szerkesztheti, így szabályozhatja a változók Agent Desktopn belüli megjelenítését. További információ a biztonságos változók című témakörben található.

03 november 2022

Regionális média támogatás a valós idő Media Service (RTMS) Voice platformon keresztül

Webex Contact Center a RTMS segítségével támogatja a helyi média-elérhetőséget. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a felhasználó médiája (hang és SIP jelzése) helyi környezetben maradjon egy földrajzi területen, függetlenül attól, hogy hol található a Webex kapcsolati központ bérlője vagy székhelye. Ha a Media local-ot a régióra tartja, csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, és egyedi regionális média-konfigurációkat biztosít a több országra kiterjedő telepítéseknél. Például az Webex kapcsolattartó központ bérlője az egyesült államokban otthoni területként van definiálva. Amikor egy bejövő hívás érkezik egy nem otthoni régióba, mint például Sydney, Ausztrália, a médiaszolgáltatások helyi marad a Sydney, Ausztrália régióban, és csak az Egyesült Államok hazai régiójának alkalmazás-ellenőrzési backhauled. Ez a funkció olyan támogatott RTMS régiók számára érhető el, mint az USA és Sydney, és a 2022-es évek végén a további régiók is elérhetők.

További információ a belépési pont leképezése című témakörben található.

03 november 2022

Webex Contact center elindítása japánban data center

Webex Contact center szolgáltatások már elérhetők egy új japán-alapú adatközpontból. A fedélzeti folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt az országot, amely a japán adatközponthoz rendeli a japán adatközpontban lévő bérlőt. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon alapuló dedikált VPOPs, és az olyan APJC, akik a régióban hangposta-szolgáltatásokat igényelnek. További tudnivalókat a szolgáltatások beállítása varázsló és az Webex Contact Center cikkeiben található adattartomány című témakörben talál.

2022. október 31.

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól egy Webex kapcsolati központ bérlőjét saját szervezetére irányítják, ha a vezérlőpulton a rendelés beállítása varázslóban a vevő lehetőség elemre kattint.

A partnereknek a következő korlátozásokat kell figyelembe venniük, amikor a bérlőt a saját Szervezetének a Control hub segítségével létesítették:

  • Ha az Egyesült Államok, Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontok által kijelölt ország, akkor a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell beadnia a bérlőt. A partnernek nem szabad kiválasztania a kivételi platformot. Webex Contact center adatközpontokról további információt az Cisco Webex Contact Center adattartomány című cikkben talál.

  • Ha a kanadai adatközponthoz a kiválasztott ország, akkor a partnernek nem kell rendelkeznie az adatközpontban létesített meglévő vevői Bérlővel. A partnernek először saját használatra kell kiadnia a bérlőt, majd később az ügyfél bérlőit kell elkezdeni. Ne használja ezt a funkciót, ha a partner már rendelkezik vevői Bérlővel.

28 október 2022

Új és újragondolt illusztrációk Agent Desktop

A Agent Desktop kibővített és környezetfüggő illusztrációkat jelenít meg, amelyek összhangban vannak az Webex termék programcsomaggal. A módosítás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a nyitóoldalon.

27 október 2022

Küszöb figyelmeztetés javítása

Ezzel a javítással a küszöbértékek miatt megjelenő e-mail értesítések most már tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlő időzónáját. További tudnivalókat a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének küszöb riasztásai című részében talál.

12 október 2022

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

Webex a kapcsolattartó központ támogatja a globális változók és az egyéni áramlási változók (helyi változók) használatát, miközben a digitális csatornákat felépíti a forgalomból. A globális változók definíciója a Management Portalban van definiálva. Az adatfolyam-fejlesztők ezeket a változókat a folyamatok között a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában állíthatják be és adhatják át. Ha az ügynökök által látható és az ügynök által szerkeszthető változókat jelöli ki, akkor ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügynökök az ügyfelekkel folytatott együttműködés során megtekintsék és frissítsék az Agent Desktop változók értékeit. Ezenkívül megadhatja a globális változókat, mint például az egyéni jelentéskészítéshez az Analizátorban elérhető értékeket. A főforgalomban beállított összes változó, így például a globális és a helyi áramlási változók is elérhetők a megosztott forgalomban való hozzáféréshez.

További információt a digitális csatornák változó támogatása című részben talál.

4 október 2022

Agent Desktop javítása — a navigációs sáv oldalának beállítása a céloldal

Az asztal elrendezése JSON fájl egy új tulajdonság isDefaultLandingPage van hozzáadva. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a navigációs sávot a nyitóoldalra állítja, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda globális szinten vagy csapat szinten is beállíthatja a nyitóoldalt az asztal elrendezésén keresztül.

További információ: Navigálás (egyéni oldalak).

29 szeptember 2022

entitások törlése véglegesen Webex kapcsolati központban

Webex kapcsolati központ felügyeleti konfigurációit most véglegesen törölheti. Ez segít az ügyfeleknek a nem kívánt konfigurációk eltávolításában, a könnyű konfigurációs lábnyom megtartásában és az alkalmazások teljesítményének javításában. A konfigurációs objektum végleges törlése előtt meg kell jelölnie inaktívként. Az inaktív objektumokat a bérlői szintű beállítás automatikus kiürítése segítségével is törölheti.

További információt az inaktív objektumok törlése folyamatosan című részben talál.

28 szeptember 2022

Túlfeszültség-védelem: maximálisan egyidejű digitális kapcsolatok a bérlő számára

Ez a funkció határozza meg a vevői bérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. A maximális párhuzamos digitális kapcsolati küszöbérték jelzi ezt az értéket. Amikor a bérlő eléri a küszöböt, elutasítja az új digitális kapcsolatokat, amíg a meglévő digitális kapcsolatok megszakadnak, és le nem hozza az egyidejű digitális kapcsolatok számát a küszöb alatt. Az egyidejű digitális kapcsolatok a kapcsolattartási központban a csevegés, az e-mail, a SMS és a szociális csatornák között jelennek meg.


Ez a funkció Webex csatlakozást használó ügyfelekre alkalmazható.

A maximális párhuzamos digitális kapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű digitális kapcsolati jogosultságok:

Egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke = párhuzamos digitális kapcsolati jogosultságok * 1,3

Az egyidejű digitális kapcsolati jogosultságok értéke a következő képlet alapján történik:

Egyidejű digitális kapcsolati jogosultságok = (elkövetett szabványos ügynöki licencek száma + elkövetett prémium ügynöki licencek száma) x 2 x 15

A nulla kötelezettségvállalási utalványok esetében a párhuzamos digitális kapcsolatokra vonatkozó jogosultságok alapértelmezett értéke a következő:

100 x 15

Az ügyfelek felemelhetik a támogatási kérelmet a bérlő maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbének módosítására. A maximális párhuzamos digitális kapcsolati küszöbérték nem lehet nagyobb, mint 160 000.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának egyidejű digitális kapcsolatok beállításai című részében talál.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az analizátorban érhető el. További információt a következő részben talál: túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

28 szeptember 2022

A popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen megjelenő változók konfigurálása

A flow Designer segítségével átfolyásos fejlesztők választhatják ki azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívási popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen.

Ha a változók a Agent Desktop láthatók, akkor az átfolyási tervező:

  • Válassza ki a popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen megjelenítendő változókat.

  • Rendezze a kiválasztott változókat a megjelenítendő sorrendben.

  • Szabja testre a változóhoz tartozó címkét, amikor az Agent Desktop jelenik meg.

A popover változók rövid információt szolgáltatnak a bejövő hívásokról, és az információk segítségével az ügynökök további információkat tudnak adni az ügyfelekről, mielőtt azok egymással együttműködnek. Amikor elfogad egy hanghívást, a beállított változók a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen jelennek meg. További információt az alábbi részekben talál:

28 szeptember 2022

Speciális várólista-információk és a hívások terjesztési csoportjának megbontása

Webex Contact Center most már támogatja az új folyamatvezérlés tevékenységeket:

  • Speciális várólista-információ: Ez a tevékenység megjeleníti az ügynökök valós idejű számát a rendelkezésre álló állapotban és a bejelentkezett ügynökök számát a képzettségi követelmények meghatározott csoportja számára. A kapcsolatok kezeléséhez rendelkezésre álló ügynökök száma alapján az adatfolyam-fejlesztők ezt a tevékenységet az áramlási sorrend eldöntésére és kezelésére használhatják.

  • Hívásátirányítás Csoport: Ez a tevékenység lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy átvegyenek egy várólistába helyezett kapcsolatot a következő vagy utolsó hívás terjesztési csoportba. Ez jobb szabályozást és rugalmasságot biztosít az átirányítási fejlesztőknek a várólistákban parkolt kapcsolatok kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolatok várakozási időpontját.

További információt a speciális várólista-információk című témakörben talál.

14 szeptember 2022

Agent Desktop javítása – bejelentkezés országkód szerint

Az ügynökök a földrajzi helyük alapján Agent Desktop bejelentkezhetnek. A következőket teheti:

  • Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, majd írja be a telefonszámot az állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

  • Mentse az állomás hitelesítési beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Desktop részében található bejelentkezés című részben talál.

9 szeptember 2022

Valós idő média szolgáltatás (RTMS) hang emelvény

Webex contact center alkalmazásban egy továbbfejlesztett media processing platform valós idő media Service (RTMS), mint az elsődleges media services engine Webex Contact center. Az első fázis az egyik globális RTMS-kiépítése támogatja a hang POP-alapú PSTN-csatlakoztatási lehetőségeit. Ez lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy bármelyik partner által biztosított PSTN-et (szolgáltatókat) használjanak, vagy terjesszék ki a PSTN-szolgáltatásokat, például hogy saját PSTN-et (ByoPSTN) hozzanak az ügyfélszolgálati központ (PBX) üzembe helyezésével.

További kapcsolatok támogatása, mint például Webex Calling előfizetés-alapú (CCP vagy LGW) pstn és a Cisco csomagban PSTN lesz hozzá egy későbbi időpontban. Az ügyfél jogosultsága az alaplapi kiértékelés alatt áll, és a partnerek a RTMS belül a partner Vezérlőpulton belül választanak majd.

További információt a hangcsatorna beállítása Webex a kapcsolati központ cikke és a szolgáltatások beállítása varázsló részben talál az első lépések az Webex Contact center alkalmazásban című cikkben.

10 augusztus 2022

Ügynök helyének megváltoztatása

Ezzel a tartozékkal módosítható egy ügynökhöz rendelt hely. A csoportok és a multimédiás profil értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy egy tervezett karbantartó ablakban és ügynökökön belül frissítse az ügynököket, így új munkamenetet hozhat létre a Agent Desktop. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának kiépítése című fejezetében található felhasználói szakasz szerkesztése című részben talál .

5 augusztus 2022

Flow Designer fejlesztések

  • Automatikus mentés váltás a forgalomhoz: az adatfolyam-fejlesztők az automatikus Mentés váltógomb segítségével bekapcsolhatják vagy letilthatják az adatfolyamok automatikus mentését. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a folyamatábra tervezője a változásokat három másodpercenként automatikusan elmenti az áramláshoz. További információt az automatikus mentés engedélyezése és letiltása című részben talál.

  • Visszaállít egy áramlást, hogy a korábbi verzió: flow Designer lehetővé teszi, hogy a flow-fejlesztők visszaállít egy áramlást, hogy a korábban közzétett változat. Megnyitja az áramlást szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és újból közzéteheti az áramlást egy új verzióval. További információt az adatfolyam visszavétele című témakörben talál.

  • Tranzakciók exportálása és importálása: a flow Designer lehetővé teszi, hogy a fejlesztők átirányítsák vagy importálják az átirányítási szkripteket azonos vagy különböző bérlők között. Ez a funkció lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy nagyobb nyugalommal replikálják a flow szkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása. Az exportálási és importálási folyamatok eléréséhez a Management Portal útválasztó stratégia > folyamatok lapjára ugorhat . További információt az Exportálás és a tranzakciók importálása című témakörben talál .

  • Tevékenységek másolása és beillesztése a forgalomban: az adatfolyam-tervező segítségével a fejlesztők több helyen is másolhatnak és beilleszthetnek egy meglévő tevékenységet egy adatfolyamban, anélkül, hogy minden egyes alkalommal új tevékenységet kellene kiválasztaniuk a tevékenység panelről. Ezzel időt és erőfeszítést takaríthat meg, és több alkalommal is kiválaszthatja és konfigurálhatja ugyanezt a tevékenységet. További információt a következő részben talál: tevékenységek másolása és beillesztése.

28 július 2022

Asztali inaktivitási időtúllépés

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a rendszergazda megadjon egy üresjárati inaktivitási időkorlátot az asztali alkalmazáshoz. Ezzel megelőzheti, hogy az ügynökök és a felügyelők a licencek határozatlan idejű használatával és a kapcsolati központ erőforrásaival akadályozzák meg a licenceket. A bérlői szintű időkorlát meghatározható a Management Portal > szervezet > beállításaiban , és emellett a rendszergazdák is meghatározhatják az ügynöki profil szintű időtúllépéseket, amelyek felülbírálják a bérlői szint beállításait. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának beállításai című témakörben talál.

Ha egy ügynök inaktív a Agent Desktop egy megadott időtartamra, akkor az ügynök értesítést kap a hosszan tartó inaktivitás párbeszédpanelről. A visszaszámlálási időzítővel ellátott párbeszédablak egy perccel a beállított időtúllépés bekövetkezése előtt jelenik meg. Ha nem kattint a bejelentkezett gombra, mielőtt az időmérő lejár, akkor a Agent Desktop aláírja. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv inaktivitási időtúllépés című részében talál.

26 július 2022

Konfigurálható RONA timeout minden csatornához

A rendszergazdák mostantól minden csatornához beállíthatják a bérlői szint Redirection on No Answer (RONA) időkorlátját. Az értékeket a vezérlőpult > kapcsolati központ > Beállítások > asztali oldal segítségével lehet beállítani.

A támogatott csatornák típusai a következők:

  • Telefónia

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA időtúllépési értékeinek konfigurálásával kapcsolatban további információt az Webex kapcsolati központ asztali beállításai című cikkben talál.

2022. július 25.

Webex ügyfél központ bérlő időzónájának testreszabása

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza az ügyfél-központ bérlő időzónáját, amikor az előfizetést vagy próbaverziót az első telepítés varázsló segítségével kiépíti. További információt az első lépések Webex a Contact Center alkalmazásban című cikkben talál.

2022. július 25.

Asztali elrendezés javítása

Ezzel a javítással az asztal elrendezéséhez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők azok a felhasználók, akik módosítatlan asztal-elrendezést használnak. Nincs szükség rendszergazdai műveletre a nem módosított elrendezéseket használó csoportok új szolgáltatásainak alkalmazásához. Az új elrendezésen alapuló funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetet, vagy bejelentkezik az asztalra.


Egyéni asztal-elrendezést használó csoportok esetében a rendszergazdáknak rendszeresen frissíteniük kell az elrendezés definícióját az új funkciók beépítéséhez. Ha a rendszergazda nem módosított elrendezést vagy egy nem módosított elrendezést használó csoportot tekint meg, akkor egy üzenet jelenik meg, amely jelzi, hogy az új asztali funkciók automatikusan érvénybe lépnek.

További információ: az asztal elrendezése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.

21 július 2022

Agent Desktop javítása — illusztráció hozzáadása a tevékenység oldalhoz

Az asztali elrendezés JSON fájljában egy új tulajdonság taskPageIllustration van megadva. Az új tulajdonság segítségével a rendszergazda testreszabhatja az üres tevékenység oldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márka igazítása alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladat oldal a beállított illusztrációt háttérként jeleníti meg. További információ: taskPageIllustration.

18 július 2022

WhatsApp a bejövő ügyfelek gondozásához:

Webex Contact Center integrálja a WhatsApp csatornát a jobb vevői interakcióhoz. A WhatsApp csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy kiegészítő csatornaként vegyenek fel kapcsolatot a vállalkozásokkal. További információ: WhatsApp beállítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

Az WhatsApp integráció révén az ügynökök a Webex contact Center Agent Desktop segítségével válaszolnak a WhatsApp kapcsolatokra. További információ: WhatsApp beszélgetések kezelése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop útmutatóban.

15 július 2022

Agent Desktop fejlesztések

  • Felhasználói élmény fokozása – felveszi a címkét: Amikor egy ügynök a rendelkezésre álló állapotban van, és aktív kérelmet fogad el, az ügynök rendelkezésre állási állapota egy intuitív címkét jelenít meg, melyet a rendszer folytat. az átvevő címke akkor jelenik meg a Agent Desktop, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és a vevőhöz kapcsolódik. Amikor az aktív címke látható, az ügynök továbbra is fogadja az aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitástól függően. További információt az ügynöki elérhetőségi állapotok című részben talál.

  • képesség az ügynökök számára, hogy visszajelzést adjon az asztali élményről: folyamatosan gyorsan fejlődnek a Agent Desktop felhasználói visszajelzések alapján. Annak érdekében, hogy megkönnyítsék az ügynökök számára, hogy olyan inputokat szolgáltassanak, amelyek segítenek az asztali élmény javításában, a Agent Desktopon belül visszajelzési lehetőséget biztosítunk. További információt a navigációs sáv című részben talál.

2022. július 13.

Ügynök alapú útválasztás

Az ügynök-alapú útválasztás lehetővé teszi, hogy egy dedikált ügynököt vagy egy kapcsolati végrehajtót rendeljen a felhasználó partnereihez. Az ügynök alapú útválasztás segítségével közvetlenül az elsődleges ügynökökhöz irányíthatja és irányíthatja kapcsolatait.

Van olyan kapcsolata, amely gyakran hívja az ügyfélszolgálatot? A kapcsolattartóhoz tartozó utolsó ügynököt hozzárendelheti a felhasználóhoz, amikor a kapcsolattartó minden hívást folytat.

Az átfolyáson belüli várólista-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynöki alapú útválasztást. Az ügynök e-mail címe vagy azonosítója a várólista-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolatok útválasztását az előnyben részesített ügynökök számára.

Ezzel a javítással csökkentheti a hívások feloldásának időpontját, és javíthatja az általános felhasználói élményt. További információ az ügynök alapú útválasztás című témakörben található.

2022. július 13.

Az ügynöki készségek frissítése valós időben

Ha frissíti az ügynökök képzettségi profilját, vagy egy ügynök profilhoz ad hozzá szakértelmet, akkor a valós időben frissül, és nincs szükség ügynökökre, hogy kijelentkezzen vagy bejelentkezzen a frissítések megtekintéséhez. További információ: csapatok.

7 július 2022

Windows 11 támogatás Webex Contact Center alkalmazásban

Webex Contact Center a Microsoft Windows 11 operációs rendszert támogatja a vezérlőpulton, a Management Portal, a Flow Designer, az asztali és az elemző eszközhöz.

További információt az alábbi témakörökben talál:

21 június 2022

Agent Desktop javítása – hibaüzenetek, amikor a kitárcsázott hívások sikertelenek

Amikor egy kitárcsázott hívás meghiúsul, a Agent Desktop a következő esetekben jelenít meg új hibaüzeneteket:

  • Az ügynök által tárcsázott kitárcsázási szám nem csatlakozik a vevőhöz. Például hívja a csatlakozási problémákat.

  • Egy ügynök elutasítja egy hívás hívását. Például, amikor az ügynök foglalt egy másik interakció.

  • Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információt a kitárcsázási hívás kezdeményezése című témakörben talál.

16 június 2022

Webes visszahívás továbbfejlesztései

Szeretné, hogy a hívók minden külső forrásból, például a webhelyről, a csevegésről vagy a mobil alkalmazásból küldjék el a visszahívási kérelmeket? Van egy webes visszahívás API már elérhető.

Miután elküldte a kérelmet, a rendszer elküldi a Webex Contact Center rendszernek. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és egy, kizárólag visszahívásokhoz használt kimenő belépési pontban kezdeményez egy hívását a kérelmező felé.

A partnereknek és a felhasználóknak meg kell építeniük és karban kell tartaniuk a visszahívási kérelem elküldéséhez szükséges előtér-és felhasználói felületet. A visszahívási kérelmek, a szakértelem-alapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus nem lesz elérhető ebben a verzióban.

Az Analizátorban található visszahívási jelentés a következő mezőkkel tartalmazza a webes visszahívási jelentést:

  • A visszahívás típusa: a visszahívás típusa lehet udvariasság vagy web.

  • Visszahívás forrása: a visszahívás forrása lehet weboldal, csevegés vagy mobil alkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívási ikon.

További információt az Webex Contact Center for developers portal webhelyen talál.

26 May 2022

Dinamikus Rákérdezés IVR

A flow Designer egyetlen IVR adatfolyamot támogat, amellyel több nyelven kezelheti a felhasználó nyelvén alapuló interakciókat. A Flow fejlesztők a hangüzenetek változóját a különböző IVR tevékenységekben, például a zene lejátszásában, az üzenet lejátszásában, a menüben és a számjegyek összegyűjtésében is konfigurálhatják. Ez a változó kiválasztja azokat a hangüzeneteket, amelyeket a felhasználó a kapcsolati tevékenység során kiválasztott nyelven dinamikusan lejátszott.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában , a hívásátirányítás részben található tevékenységek című részben talál.

18 May 2022

rendszerhatárok Webex kapcsolati központban

Webex kapcsolati központ beállításait a rendszer dokumentálja és közzéteszi. További információt az Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató első lépések című fejezetében Webex információs központ rendszerkorlátai című részében talál.

9 május 2022

Rendszergazdai licencelési módosítások

Egy prémium ügynöki licenc egy rendszergazdához rendelése mostantól nem kötelező. Nincs jogosultsági költség azokhoz a rendszergazdákhoz, akik nem férhetnek hozzá ügynökökhöz vagy felügyeleti funkciókhoz. Az ilyen rendszergazdák nem férhetnek hozzá a Management Portal következő moduljaihoz:

  • Agent Desktop

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívások figyelése

  • Felvételi menedzsment

  • Az ügynöki állapot adatai valós idejű

További információt a rendszergazdai licenceléssel kapcsolatos módosításokról a Webex kapcsolati központ dokumentációjában talál.

21 április 2022

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Eltávolították a háttér illusztrációk a céloldal: a Nyitóoldal eddig jelenik meg néhány alapértelmezett illusztrációk, mint a háttér, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop. Az alapértelmezett illusztrációkat a rendszer eltávolítja, az ügynökök pedig illusztrációk nélkül látják a nyitóoldalt.

  • Lapok átrendezése a kiegészítő információk panelen: az ügynökök a kisegítő információk panelen a kisegítő információk panelen megváltoztathatja a kívánt tabulátort. Ez a funkció a következőre alkalmazható:

    • A kiegészítő információk panelen megjelenő lapok.

    • További lapok a kiegészítő információk panelen. Az ügynök kattintson a több lap legördülő listára, majd válassza ki a kívánt lapot.

    A fülek sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök a kisegítő információk panelről távol van, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktopra.

    Ha vissza szeretné állítani a tabulátorokat az alapértelmezett sorrendre, akkor az ügynökökre kattintva a További műveletek () ikonra, és válassza az Alaphelyzetbe állítás menüpontot.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv kiegészítő információk ablaktáblájában talál.

    A funkció engedélyezéséhez az asztal elrendezése JSON fájlnak tartalmaznia kell a következő új tulajdonságokat:

    • Fogd és vidd lapok : a rendszergazdának a mozgatható tulajdonság értékének True értékre kell állítania. Emellett a COMP-Unique-id tulajdonságot egy egyedi értékre állítja a komponens azonosításához.

    • A bejárási sorrend visszaállítása: a rendszergazdának meg kell adnia a agentx-WC-more-Actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

    További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának kiegészítő információk ablaktáblájában talál.

12 április 2022

Stock átmenet jelentések

Kilenc új, csak hangon lévő állomány-átmeneti jelentés érhető el Webex kapcsolati központban. Ezek a jelentések azonos megjelenéssel és hangulattal rendelkeznek Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentésekben.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv áttérési jelentései című témakörben talál.

11 Április 2022

Teljes általános elérhetőséggel kiadott új digitális csatornák

Az új digitális csatornák most már teljes körű általános elérhetőséggel jelennek meg.

Az új digitális csatornák – a csevegés, az e-mail, a rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és a Facebook Messenger – már elérhetők Webex kapcsolati központban az egyesült államokban, az egyesült királyságban, ANZ és EU-régiókban. Az ügyfelek a partnerekkel és a fiók főnökökkel együttműködve tervezhetik meg a szervezetet az új digitális csatornákon keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor a felhasználók az alábbi fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder : Ez a javítás felhatalmazza az ügyfeleket, hogy hozzon létre hatékony önsegítő. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Szakértelemre épülő útválasztás : a rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő pop : a képernyőn megjelenő pop egy ablak, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például fogadja a kapcsolatfelvételi kérelmet, vagy válaszol egy ügyféltől érkező kapcsolati felkérésre. A képernyőn megjelenő POP-k segítik az ügynököt, hogy további információkat kapjon a felhasználóról a beszélgetés folytatásához.

  • Gyorsbüfé kölcsönhatás üzenet keresztül folyik vagy bögöly enged vásárlók-hoz teremt egy QnA vagy feladat bögöly, és kiegészít ez keresztül egy folyik.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. A díj a következő szolgáltatások esetében extra: automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, díjmentes SMS és bot használat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál.


Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a frissítés Cisco Webex Contact Center 1,0-ről Cisco Webex Contact Centerre című cikkben talál.

. március 31., 2022

Automatikus válasz

Az automatikus válasz funkció lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex hívó-alapú ügynök eszköz (Webex Calling app vagy MPP telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök egy hangot hall, amikor a hívás automatikusan megválaszol.

A funkció előfizetést igényel Webex Calling.

Az automatikus válasz viselkedése a Agent Desktop ügynöke által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik. Azok a hívások, amelyeket az ügynökök a Webex Contact Center ring által nem kezeltként fogadnak, a szokásos módon; például ügynöktől ügynökre.

A rendszergazdák a felügyeleti portál létesítési moduljának Agent Profile lapját használják az automatikus válasz mező Igen értékre állításához . További információt az Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítési fejezetében található Agent profile részben talál .

30 március 2022

Telefonos kapcsolási lehetőség

Kérésre a felhasználók elérhetik a varázsló által vezérelt munkafolyamatot, amely automatikusan átváltja a telefonos szolgáltatót a bérlő számára. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfelek válthatnak a VPOP híd, a Cisco csomagban PSTN vagy Webex Calling (CCP/Local Gateway) beállítások között. A telefonos szolgáltató bekapcsolásához az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük.

További információt a hangcsatorna beállítása Webex a kapcsolati központban című cikkben talál.

16 március 2022

Felhasználói élmény fokozása a szolgáltatások beállítása varázslóban

A szolgáltatások beállítása varázsló most már megnövelt. Az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatás beállítása az új felhasználói élményhez igazodik. A konfigurációs beállítások nem változnak, és a korábbiak maradnak.

További információt az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

03 március 2022

zökkenőmentes ügyfél-frissítési útvonal a Cisco Customer Journey platformról (R10) vagy CC-One-ból (R9) Webex kapcsolati központ

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • bérlői konfigurációk: a felhasználók az örökölt bérlőtől kinyerhetik a rendszergazdai konfigurációs adatokat, és olyan formátumra konvertálhatók, amely segítségével gyorsan létrehozhatók azonos konfigurációk Webex kapcsolati központban.

  • korábbi adatok: miután az ügyfelek teljesen áttelepítettek Webex a kapcsolati központot, és az örökölt bérlőket leállították, a vevők a korábbi platformon készített lekérdezési elemző adatokat tudják lekérdezni.

  • felvétel: miután az ügyfelek teljesen áttelepítettek Webex kapcsolati központba, és a régi bérlőket leállították, az ügyfelek megtekinthetik és letölthetik a régi platformon létrehozott hívás felvételeit.

További információt az áttérés a Cisco Customer Journey platformról (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Centerra című cikkben talál.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció automatizálja az új ügyfelek bevonását, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy a nagy léptékű konfigurációs frissítéseket a bérlő számára megkönnyítsék.

További információt a tömeges műveletek Webex a Contact Center alkalmazásban című cikkben talál.

15 február 2022

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték a maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbértéket jelöli , és a Management Portal beállítások lapján érhető el. Miután elérte a küszöböt, minden új hívás elutasításra kerül, amíg a meglévő hívások megszakadnak, így az egyidejű hívások száma a küszöb alatt marad. Az ügyfél központban megjelenő hívások közé tartozik a bejövő hívások és a kitárcsázási hívások (ügynökök által kezdeményezett hívások, kimenő kampányok és visszahívások).

A maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb értéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok:

Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1,3

Az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képlet alapján történik:

egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [(a lekötött szabványos ügynöki licencek száma + az elkövetett prémium ügynöki licencek száma) * 3) + IVR felvehető licencek száma a beszerzett licencek esetén]

Nulla kötelezettségvállalási előfizetés esetén az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR hozzáadási licencek száma a beszerzett licencekben]

A felhasználók a maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb csökkentéséhez vagy növeléséhez felemelhetik a támogatási kérelmet. Az egyidejű hangkapcsolati küszöbértékhez engedélyezett maximális érték 13000. további információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójának egyidejű hangkapcsolati beállításai című témakörben talál.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentését az analizátorban kell bevezetni. További információt a következő részben talál: túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Szaktudás alapú útválasztás javítása

A kapcsolat kiválasztása új módszere – a szakértelemre alapozott kapcsolat kiválasztása – a szakértelem alapú útválasztás (SBR) rendszerbe kerül bevezetésre. A felhasználók az alábbi módszerek közül választhatnak a kapcsolatok kiválasztására: Képzettségen alapuló kapcsolat kiválasztása vagy első be, első ki (FIFO) alapú kijelölés. A szakértelem alapú kapcsolatok kiválasztása során a SBR szűrő a kapcsolatok egy várólistájában rendszeres időközönként kiszűri az ügynökök képességeit a sorrendben – (1) kapcsolat prioritása és (2) időbélyeg (a legrégebbitől a legújabbig).

A SBR várólistákba küldött kapcsolatok mindaddig parkolnak, amíg nem áll rendelkezésre megfelelő ügynök. Amikor egy ügynök elérhető, a parkolt kapcsolatok között a megfelelő kapcsolat az ügynökhöz csatlakozik, függetlenül attól, hogy a kapcsolat a várólistában van-e. A szaktudás alapú kapcsolat kiválasztása így csökkenti a parkolt kapcsolatok várakozási időpontját, és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Képzettségen alapuló kapcsolat kiválasztása engedélyezve van a vevőknél. Ha engedélyezni szeretné a FIFO alapú kapcsolatok kiválasztását, akkor forduljon a Cisco supporthoz. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában, a szakértelemre épülő kapcsolatok kiválasztása című részben talál .

11 február 2022

Agent Desktop javítása-ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Az asztal elrendezése JSON fájl egy új tulajdonság headerActions van hozzáadva. Ez a tulajdonság lehetővé teszi, hogy a rendszergazda módosítsa a Agent Desktop vízszintes fejlécében lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Kitárcsázás), és (3) (Értesítő központ) ikonokat.

headerActions: ["WebEx", "kitárcsázás", "értesítés"],

A headerActions tulajdonság értéke kis-és nagybetűket megkülönböztet.


Ha el szeretné távolítani a fejléc ikonokat és a hozzájuk tartozó funkciókat a Agent Desktop, akkor a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonság értékeit.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítése című fejezetében headerActions című részben talál .

Dátumformátum beállításai az Intervallum mezőben az analizátor jelentésekben

Az elemző jelentések intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátum hh/nn/éééé . Az új fejlesztéssel az analizátor segítségével a felhasználók különböző dátumformátumot választhatnak az intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések egyéb mezőihez.

A dátumformátum testreszabása csak a profilhoz tartozó változókhoz volt elérhető, korábban.

További információt az intervallum mező dátum formátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben című témakörben talál.

10 február 2022

IVR hívás utáni felmérésekben érvénytelen DTMF-bevitel kezelése

Webex Contact Center képes kezelni azokat az eseteket, amikor IVR post-felmérések során a vevők érvénytelen vagy nem DTMF (kettős tónusú többfrekvenciás) bemeneti válaszként jelennek meg. Az adatfolyam-fejlesztők az átfolyási tervezőben a visszajelzési tevékenység speciális beállítások részében állíthatják be az időtúllépési paramétert annak a maximális időtartamnak (másodpercben) a megadásához, amelyre a rendszer a vevőktől DTMF a bemenetre vár. A rendszergazdák a következő IVR beállításokat is megadhatják Webex kapcsolati központhoz a Webex Experience Management utáni felmérési kérdőív kérdőív beállításai lapján:

  • A maximális érvénytelen bemenet és időtúllépés engedélyezett: a rendszergazda kiválaszthat egy értéket a maximális érvénytelen bemenet és időtúllépés engedélyezett legördülő listából, és beállíthatja, hogy a rendszer legfeljebb hány alkalommal engedélyezheti a felhasználóktól az érvénytelen vagy a nem bemeneti beviteli válaszokat.

  • hangfájlok az értesítő üzenetekhez: a rendszergazdák feltölthetik a hangfájlokat, így az érvénytelen bemenetre , DTMF bejegyzés időtúllépésére , illetve a maximális újrapróbálkozások maximális számára vonatkozóan is feltölthetik az értesítési üzeneteket.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ír be, vagy a megadott időkorláton belül nem ad meg semmilyen inputot egy felmérési kérdésre, akkor az ügyfélkapcsolati központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időkorlátról, majd ugyanezt a felmérési kérdést játssza le a vevőnek. Amikor a próbálkozások maximális száma eltelik, a kapcsolattartó központ a megfelelő hangjelzést játssza le a vevőnek, átugorja a felmérésben megmaradt kérdéseket, és lejátssza az üzenetet a felmérés befejezéséhez.

További információ: DTMF bemeneti válasz ellenőrzése IVR Post-hívási felmérésben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

07 február 2022

globális változók Webex kapcsolati központban

A rendszergazdák globális változókat is meghatározhatnak a felügyeleti portál létesítési modulja segítségével. A rendszergazdák a globális változókat az ügynök által látható és az ügynök által szerkeszthető módon állíthatják be annak érdekében, hogy a Agent Desktop segítségével az ügynökök számára elérhetők legyenek. Emellett a rendszergazdák az elemző jelentésekben is beállíthatják a változókat . Az adatfolyam-fejlesztők a forgalomban lévő globális változók segítségével állíthatnak be és adhatnak át értékeket az ügyfél központban kezelt kapcsolati tevékenységek kontextusában. Ha egy ügynök módosít egy ügynök által szerkeszthető globális változó értéket, a frissített érték az Analizátorban lesz elérhető a jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák a bemutatandó globális változókat definiálják, és Webex kapcsolati központ összetevői között megmaradnak.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató általános változók című részében talál.


A flow fejlesztők már nem hozhatnak létre a hozzájuk kapcsolódó, a CAD-változókat a flow Designer segítségével. Az egyéni áramlási változók nem jelenthetnek jelentést.

28 január 2022

Webex felhasználói élmény a fejlesztők számára portál

A Webex ügyfél tapasztalat részére előhívó bejárat lehetővé tesz harmadik-csapat előhívó-hoz belépés Webex kapcsolat központ, és terület mint AI (mesterséges intelligencia) és a utazás bent a ügyfél tapasztalat emelvény programozottan. A portál a többi (reprezentációs állami átadás), gRPC (gRPC távoli eljáráshívás), GraphQL API-k (alkalmazásprogramozási felületek), értesítések és SDK (szoftverfejlesztői készletek) segítségével segíti a fejlesztőket az ügyfelek tapasztalatainak kiépítésében és javításában. A fejlesztők megismerhetik az api-kat az API referencia dokumentumok, a mintakód, valamint a portálon található, a portálon elérhető funkciók kiépítésével, a felhasználói élmény alkalmazás kiépítésével.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

22 január 2022

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

Webex kapcsolati központ támogatja a nemzetközi hívások E.164 telefonszám-formátumát. Ez a Webex kapcsolati központ összes telefonos beállítására vonatkozóan korábban támogatott IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum mellett van.

Ezzel a javítással a E.164 formátum támogatott minden PSTN-beállításhoz Webex kapcsolati központban – a Cisco csomagban pstn, szolgáltató pstn, hogy saját pstn (BYO pstn), hogy a saját pstn helyi átjáró (Webex Calling), és a Cloud összekapcsolt PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center az alábbi helyzetekben támogatja a E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

  • ügynök bejelentkezés: az ügynökök bejelentkezhetnek a Agent Desktopba a telefonszámok E.164 formátumban történő megadásával (a IDD formátum mellett) az állomás bejelentkezés párbeszédpanelén. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További tudnivalókat a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben található Agent Desktop bejelentkezés című részben talál.

    További információ az ügynök telefonszámának beállításáról: felhasználói (ügynöki beállítások) szerkesztése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban .

  • átadási, megbeszélési és konferenciahívási hívások: az ügynökök a E.164 formátumban (a IDD formátumon kívül) is beírhatják a telefonszámot az átadás és a megbeszélés kérése párbeszédpaneleken, hogy a többi földrajzi régióban található ügynökökkel kezdeményezzenek átadást, megbeszélést vagy konferenciahívást. További információ: hívás átirányítása és megbeszélés kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

    A telefonszámoknak a vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatban további információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatóban található címjegyzékek című részben talál.

  • tárcsázási hívások és kimenő kampánycélok: az ügynökök a többi földrajzi régióban lévő kapcsolatokhoz is készíthetnek hívást, a E.164 formátumú telefonszámokon, a IDD formátumon kívül. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információ: kitárcsázási hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

  • a felügyelői hívás figyelése: a felügyelők a hívás figyelése, a belépés és a suttogó coaching E.164 formátumban, a IDD formátum mellett is beírhatják a visszahívási számot. További információt a hívások figyelése és a figyelési ütemezés létrehozása vagy módosítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban talál .

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

22 december 2021

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS és a Management Portal alkalmazásban

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az ügynöki teljesítmény statisztikák (APS) egyes lapján beállított szűrőket a Agent Desktop és a Management portalban. Az egyes lapokon található szűrők gyorsítótárazása elmenti az ügynökök által a szűrők minden egyes módosításakor beállított időt, így biztosítva számukra a jobb felhasználói élményt.

A felhasználó által végrehajtott szűrő a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában tárolódik az adott felhasználói AZONOSÍTÓhoz. A felhasználó által beállított szűrők még akkor is azonosak maradnak, ha a felhasználó a böngészőt vagy a naplókat újra felfrissíti a Webex kapcsolati központtal. A felhasználók a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatják a szűrőket az alapértelmezett értékekre.

További információ: összesítő jelentés , ügynöki statisztika-történelmi jelentés és ügynöki statisztika az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben az állami és történelmi jelentés alapján.


Ez a javítás a Agent Desktop és a menedzsment portálra alkalmazható, de az elemző jelentésekhez nem.

Oszlopszélesség megtartása táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók a jelentések futtatásakor dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentésekben lévő oszlopszélességet. A módosított oszlopszélességet azonban nem tartotta meg korábban, amikor a jelentések frissültek, így a felhasználóknak újra át kell méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center az adott felhasználói azonosítóhoz tartozó, a felhasználó számítógépének gyorsítótárában található módosított oszlopszélességet tárolja. A megváltozott oszlopszélesség változatlan marad, még akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt vagy kijelentkezik, és visszajelentkezik a Webex kapcsolati központba ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó szükség esetén a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre.

További információ: a jelentés oszlopszélességének módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.


Ez a javítás nem alkalmazható a küszöb figyelmeztetések részben.

Teljes számformátum a kezelt kapcsolatokhoz

Az elemző táblázatos jelentései a kezelt kapcsolatok számának a teljes számformátum megjelenítésére vannak fejlesztve. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Lehívott kapcsolatok kezelése

A jelentések a korábban megadott decimális formátumú adatokat jelenítik meg.

15 december 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Adatok megőrzése az aktuális ügynök feladathoz: egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask van hozzáadva az asztali elrendezés JSON fájlhoz. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra irányítsa-e, vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új tevékenységet. A rendszergazdák a tulajdonságot true vagy false értékre állíthatják.

    • True: megtartja a fókuszt arra az aktuális feladatra, amelyre az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

    • Hamis: a fókuszt az újonnan elfogadott feladatra irányítja. Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • speciális karakterek támogatása a hívások tárcsázási számában: Agent Desktop a + (plusz) karaktereken kívül a tárcsázási hívások, az átadás és a megbeszélések számának tárcsázási száma mellett a + (plusz) karaktereket is támogatja.

    Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot ad át a tárcsázási szám mezőhöz vagy a felhasználóhoz, a Agent Desktop csak azokat a különleges karaktereket őrzi meg, amelyeket támogat (+, #, * és:).

    További információ: hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Felhasználói élmény fokozása-bejövő hívás popover Címkék: új címkék jelennek meg a bejövő hívások popovers a hívás típusának egyszerű azonosítása érdekében. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

    Emellett a Agent Desktop megjeleníti és A visszahívás és a kampány hívás ikonjai.

    A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előnézeti kampányhívás

    Kampányhívás

    Tárcsázásos hívás

    Tárcsázásos hívás

    További információ: feladatlista Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

03 december 2021

Honosítási támogatási kiegészítések az Analizátorban

Az analizátor két nyelven támogatja a honosítást – az angol (UK) és a portugál (portugáliai) nyelvet, a korábban támogatott 27 nyelv mellett.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolati központ ügyfelei több nyelven is Webex Experience Management keresztül küldhetnek visszajelzést a hívás utáni felmérések révén. Ez a funkció mind a hangposta, mind az e-mail/SMS felmérési csatornákhoz elérhető.

Ha egy hívás utáni felméréshez egyéni nyelvet szeretne kijelölni, az adatfolyam fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a nyelv beállítások felülbírálása gombot a flow Designer visszacsatolási tevékenységének nyelvi beállítások részében. Ha a kiválasztott nyelv nincs beállítva a felmérésben Webex Experience Management vagy nem támogatott, akkor a felmérés visszaesik az alapértelmezett angol nyelv (US) használatára.

Ha többet szeretne tudni a támogatott nyelvekről és az egyéni nyelv beállításáról, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában található nyelvi beállítások című részt.


  • A meglévő folyamatoknál a nyelvi beállítások felülbírálása funkció lehetővé teszi, hogy az összes hang-és e-mail/SMS felmérés nyelvét az angol (US) nyelvre állítja vissza. Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a nyelvi beállítások felülbírálása gomb megnyomásával, majd az egyéni nyelv kiválasztásával) az egyéni nyelv használatának folytatásához.

  • Az előnyben részesített nyelv és a változó Paraméterek beállítása a visszajelzési tevékenységből törlődik.

Az üdvözlő és megköszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák a felmérési kérdőíveket úgy konfigurálhatják, hogy az üdvözlő és a IVR utáni felmérések elején és végén megköszönje az üzeneteket. Ha engedélyezni szeretné ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő megjegyzésben , és Köszönjük, hogy a felmérési kérdőívet WebEx Experience Managementban állítja be. Ezek az üzenetek az adatfolyam-tervezőben a visszajelzési tevékenységben beállított nyelvi beállítást használják.


Az üdvözlő és a Köszönjük , hogy az üzenetek ugyanabban a nyelven vannak lejátszva, mint az átfolyási tervezőben a felmérésben, és az ügyfél által kiválasztva. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és így nem érhetők el a felmérési kérdőívben szereplő nyelv beállításában, akkor a kapcsolattartó központ átugorja az üzeneteket, és csak az üzenetek nélkül játssza le a felmérési kérdéseket.

Egyéni előtöltések támogatási változói a hívás utáni felmérésekben

Webex kapcsolati központ kiegészítő adatokat (például a vevő nevét: jános, ország: US) adhat meg a választható változók formájában. A további adatok átadhatók Webex Experience Managementnak, amelyeket a felmérési válasz adatainak részeként kell tárolni.

Ha engedélyezni szeretné Webex kapcsolati központ számára, hogy további adatokat továbbítson Webex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előtöltési kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben Webex Experience Management. Továbbá az adatfolyam-fejlesztőnek a megfelelő változókat kulcs-érték párokként kell beállítania az átfolyási tervezőben található visszajelzési tevékenységben. Az adatfolyam-fejlesztőnek meg kell adnia a kérdéses felmérési kérdőívben szereplő kérdés megjelenített nevét Webex Experience Management mint az átfolyási tervező visszajelzési tevékenységében a megfelelő változó kulcsos paraméterét.

Webex kapcsolati központ ezután átadja a további adatokat Webex Experience Management, amelyeket a felmérési válasz adatai részeként fog tárolni a vevői válaszokkal együtt. Ez a folyamat lehetővé teszi, hogy a felmérések több kontextust használjanak, és a felhasználói élmény Analytics widget segítségével mélyebb adatelérést nyerjenek.

További információ: változó átadása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

22 november 2021

új digitális csatornák a APJC régióban Webex Contact Center alkalmazásban

új digitális felszánt – beszélgetés, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban Webex kapcsolat központ-ban APJC vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor a felhasználók az alábbi fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: a bot Builder, az ügyfelek létrehozhat egy QnA vagy feladat bot, és integrálni keresztül áramlását.

  • Az alábbi funkciók újonnan támogatottak:

    • Szakértelemre épülő útválasztás: a rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Képernyő pop: a képernyőn megjelenő pop egy ablak, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveleteknél, például a kapcsolat elfogadásakor, amikor az ügynök egy ügyfél kérésére válaszol. A képernyőn megjelenő POP-k segítik az ügynököt, hogy további információkat kapjon a felhasználóról a beszélgetés folytatásához.

    • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. A díjak extra a következő szolgáltatásokhoz – automatizált kapcsolatitevékenység-üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, díjmentes SMS és bot-használat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál .

Megjegyzés: az új digitális csatornák az ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Cisco Webex Contact Center 1,0 Cisco Webex Contact Center frissítése című cikkben talál.

15 november 2021

Webex Contact center Platform elindítása Frankfurt Data Center-ben

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akik a frankfurti adatközponthoz vannak rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részleteket az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.


Az OEM (Original Equipment Manufacturer) integrációja a Calabrio jelenleg az új platformra van érvényesítve, és hamarosan elérhető lesz.

11 november 2021

A virtuális ügynök bekapcsolása a hanghíváshoz felhasználói bevitel nélkül is kezelhető

A voice virtuális ügynökök olyan eseteket kezelhetnek, amikor a felhasználó egy megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF). A flow fejlesztők beállíthatják a No-input timeout időtartamot és az újrapróbálkozások számát, ha nincs felhasználói bevitel, a virtuális ügynök tevékenységének speciális beállításai között a következő paraméterek megadásával:

  • No-input timeout: a virtuális ügynök által a felhasználói bevitelre várakozó időtartam (másodpercben).

  • Max. No-input kísérletek: a virtuális ügynök által az időtúllépési idő lejárta után a felhasználói beavatkozáshoz megkísérelt várakozások száma.

A virtuális ügynök tevékenysége egy új kimeneti változó errorcode jelzi az időtúllépési esemény vagy a hiba állapotát.


A jelenleg angol (US) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer már nem játssza le a felhasználók számára. Ha le szeretne játszani egy hangüzenetet, hogy a felhasználó egy hiba esetén értesítse a felhasználókat, az adatfolyam-fejlesztőknek tartalmaznia kell egy olyan lejátszási üzenetet, amely a virtuális ügynök tevékenységből errorcode kimeneti változót használó adatfolyamot tartalmazza.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának virtuális ügynök című részében talál.

26 október 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Tárcsázási Hívás kezdeményezése az ügynök kapcsolati előzményei: az ügynök egy kitárcsázási hívást kezdeményezhet, ha az ügynök kapcsolati előzménye panelen egy telefonszámra kattint. Az ügynök a tárcsázási hívás megkezdése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

    További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv ügynök kapcsolati előzményei című részében talál.

  • honosítási támogatási kiegészítések: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett további két nyelven – az angol (UK) és a portugál (portugáliai) nyelven – támogatja a honosítást. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv honosítás című részében talál.


    A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseire, és az analizátor lokalizációs támogatási kiegészítéseivel együtt elérhetők lesznek.

18 október 2021

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Normál ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férhetnek hozzá az analizátor megtekintéséhez és futtatásához műszerfalak és jelentések férhetnek hozzá az irányítópultok és jelentések segítségével böngésző linkek.

A leásási funkció nem érhető el a böngésző hivatkozásain keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: Access Reports és irányítópultok a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben található böngésző hivatkozásokon keresztül.

27 szeptember 2021

Regionális VPOP beáramló távoli országokban

Az új Webex kapcsolati központ az ausztráliában és az egyesült államok adatközpontokban a következő távoli országokat tudja beállítani a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való behatolásra. Az ügyfelek általában a minőségi (A2Q) telepítési ellenőrzési fázisban rendelik meg az országokat.

Webex Contact center adatközpont

További országok támogatása

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp

Thaiföld

Vietnam

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN vagy Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúrák esetében érvényes. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling telepítésekre.


A VPOPs beállítása ezekben az országokban a régióban található ügyletekből áll, és a VPOP napi kikapcsolási ideje egy 60 nap.

Többrégiós támogatás

Webex kapcsolati központ Cisco Webex Calling telefonnal több régiót (országok vagy országok) támogat az ügynökök és a hívók számára. Az alábbi esetek támogatottak:

  • A hívók egy régióból és ügynökökből állnak több régióban

  • A hívók és ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázási hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívó fél a felhőalapú PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításba irányítja a hívást. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármelyik régióba behívhatják a hívást.

Az ügynökök a vezérlési központban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékkel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Vezérlőpulton található régiókhoz vannak társítva. Az ügynökök felé irányuló hívások az Webex kapcsolati központban beállított útválasztási stratégia szerint kerülnek átirányításra.

További információ: multiregion Support in the Cisco Webex Contact Center Voice fedélzeti útmutató.

24 szeptember 2021

Webex alkalmazás (Webex) integrációja Agent Desktop

Az Webex alkalmazás (Webex), valamint az üzenetkezelő, a hívó és az értekezlet funkciói is integrálva vannak a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha a webexConfigured tulajdonság segítségével szeretné engedélyezni a Webex szolgáltatást, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató JSON Layout legfelső szintű tulajdonságai című részét .

Figyelem

A Webex alkalmazás a Agent Desktop belül nem támogatja a hívások vezérlését. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez a külső, nem beágyazott Webex alkalmazást kell használnia. További információt az alkalmazások hívása című részben talál.

A Agent Desktop Webex funkcióját a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Webex alkalmazás (Webex) részében érheti el.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett telefonszám (DN)/Extension az ügynökhöz

    Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda határozza meg a kezelőkonzol ( > felhasználók > ügynök beállításai > alapértelmezett telefonszám), akkor az alapértelmezett telefonszámot a rendszer az állomás bejelentkezés párbeszédpanel következő mezőiben előre kitölti, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

    • Tárcsázási szám (US formátum)

    • Mellék

    Ha a rendszergazda a telefonszámot egy ügynök ( > ügynök profil > ügynök telefonszám-ellenőrzés > létesített érték ) alapértelmezett telefonszámára korlátozza, az ügynök nem módosíthatja az előre megadott telefonszámot, miközben a Agent Desktopba belép. A telefonszám írásvédett lesz.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Desktop részében található bejelentkezés című részben talál.

  • Állandó tabulátorok beállítása egyéni oldalak és widgetek esetén

    A rendszergazda az egyéni oldalak és az egyéni minialkalmazások lapjait az asztal elrendezése segítségével tudja állandó módon beállítani. Az állandó tabulátorok beállításához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania az MD-tabs esetében:

    • A kitartás-választás igaz értékre.

    • Adja meg a lapok azonosítójának egyedi azonosítóját.

    Példa:

    {"COMP": "MD-tabs", "attribútumok": {"kitartás-kiválasztás": true, "tabs-id": "egyedi azonosító az összes lapon együtt a tárolóban"},}

    Ha az MD-tabs állandó értékre van beállítva ( "tartsd meg a választ": true ), akkor a TAB kiválasztása akkor is megmarad, ha az ügynök a Agent Desktop oldalai között vált.


    A kisegítő információk ablaktábla és az ügynök teljesítményadatok jelentés lapja a Agent Desktop már megjelenített állandó fül-viselkedést.

    További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának navigálás (egyéni oldalak) című részében talál.

  • Állandó lapok az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseiben

    Az APS jelentések oldal a korábban kiválasztott lapot is megtartja, még akkor is, ha az ügynök más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

    További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Performance Statistics jelentései című részében talál.

20 szeptember 2021

Kapcsolatok a várólista és ügynökök számára elérhető jelentések

Két új, valós idejű tőzsdei jelentések kerülnek bevezetésre az Analizátorban – kapcsolatok a várólista és ügynökök számára. Ezek a jelentések kártyákként jelennek meg az ügyfélszolgálati áttekintésben-valós idejű irányítópult az Analizátorban, valamint az ügynöki teljesítmény statisztika oldal Összegzés lapján a Agent Desktop.

Az új jelentések segítségével a felhasználók információkat szerezhetnek a várólistában várakozó kapcsolatokról, valamint az ügynököknek a megadott csoportokban való elérhetőségéről anélkül, hogy a táblázatos jelentésekben meg kellene keresniük az információkat.

További információt a jelentésekről a következő részben talál: Contact Center – áttekintés – valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Az oszlop összegzésének megadása a legfelső szintű vonalszakasz csoporthoz az analizátor jelentésekben

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy jelentésben meghatározzák a legfelső szintű sorcsoport csoport oszlopainak összegzését. A felhasználók hozzáadhatnak képleteket – átlagot, darabszámot, minimumot, maximumot, összegzést és egyéni értéket az egyes oszlopokhoz. Ez a funkció kibővített adatmegjelenítési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: jelentés összegzésének testreszabása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

07 szeptember 2021

Dinamikus változók a várólista, a szaktudás és a hívás prioritásához

Ez a funkció fokozza az aktuális várólista kapcsolati tevékenységét a folyamatábra, a szakértelem és a hívás prioritásának dinamikus kiválasztásával, és nem statikusan állítja be ezeket a paramétereket. Az adatfolyam fejlesztője mostantól a várólista kapcsolati tevékenységének áramlási változóit is kiválaszthatja a várólista, a szakértelem, a kapcsolat prioritása és az ügynöki elérhetőségi ellenőrzések dinamikus beállításához.

További információ: várólista kapcsolati tevékenysége a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

17 augusztus 2021

az Webex contact center 1,0 és Webex kapcsolati központja közötti zökkenőmentes ügyfél-frissítési útvonal

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. Miután ez a funkció engedélyezve van, a felhasználók a meglévő Webex contact center 1,0-specifikus kapcsolati forgalmának befolyásolása nélkül érhetik el az új kapcsolati központ képességeit. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a frissítés régebbi platformról Cisco Webex Contact Centerra című cikkben talál.

09 augusztus 2021

Bérlő önkiszolgáló beállításai a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

A javítással összhangban a Vezérlőpult beállítások lapját rendezi át a rendszer, és a következő allapokra van osztva:

  • Általános: a rendszergazda a Vezérlőpult és a kezelőkonzol közötti felhasználók szinkronizálását teszi lehetővé a szervezet szolgáltatási részleteivel kapcsolatban, valamint a speciális konfigurációkhoz hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz. További információt a felhasználók hozzáadása Cisco Webex Contact Centerhoz című cikkben talál.

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Cisco Webex Contact Center hangcsatornájának beállítása című cikkben talál.

  • asztal: a rendszergazdák számára lehetővé teszi a Agent Desktop hangcsatorna funkcióinak kezelését és konfigurálását, valamint az automatikus Wrapup időközt és a Connection helyreállítási időtúllépését. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt az Cisco Webex Contact Center asztal beállításai című cikkben talál.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. További részleteket az ügyfelek számára elérhető beállításokkal kapcsolatban az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

27 július 2021

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

új digitális felszánt – webchat, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban új Webex kapcsolat központ-ban mindkettő minket és UK vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Flow Builder: flow Builder egy szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy hozzon létre interaktív kommunikációs folyamatok minimális programozási vagy programozási erőfeszítéseket. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: a bot építője, az ügyfelek létrehozhat egy QnA vagy feladat bot és integrálni keresztül áramlását.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Szakértelemre épülő útválasztás: a rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A kapcsolatok a képzettségi követelmények alapján irányítják az ügynököket, hogy az adott időpontban az áramlásban megfeleljenek a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő pop: a képernyő pop olyan ablak vagy párbeszédpanel, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol a felhasználó beszélgetésére. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.


Az új digitális csatornák az ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál.

26 július 2021

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

19 július 2021

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda ellenőrzi az inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, akkor a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

a Agent Desktop kisegítő információk ablaktáblájában látható képernyő Pop fül jelenik meg, amely a kiválasztott kapcsolati tevékenység szempontjából releváns. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

17 július 2021

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint a vevő két IVR port licencet tartalmaz minden olyan szabványos vagy prémium ügynöki licenchez, amelyet az ügyfél vásárolt. Ez a funkció bevezet egy IVR port beépülő modult, amely lehetővé teszi, hogy a vevő további IVR Port licenceket vásároljon, így a IVR több munkamenet is tárolható.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet választotta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni adatokat továbbítanak a Webex kapcsolati központ a Google Dialogflow bot-hoz a fejlett társalgási tapasztalatok megvalósításához.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. A felhasználók meghatározhatják a területi azonosítót, amikor a virtuális ügynököket a vezérlőpulton keresztül konfigurálhatják, így Webex kapcsolati központtól származó adatok a területi mezőben megadott Google Dialogflow-adatközpont felé irányulnak.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részleteket az alaplaphoz szükséges lépésekről a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. A felhasználók mostantól megadhatják a projekt AZONOSÍTÓját és a területi AZONOSÍTÓját, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Vezérlőpulton. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

21 június 2021

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál létesítési moduljának szervezet Beállítások lapján található alapértelmezett, KItárcsázási Ani legördülő lista a belépési pontokhoz hozzárendelt összes meglévő telefonszámot megjeleníti. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

16 június 2021

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. Az új képernyő pop-asztali címke mezőjében megadott szöveg a Agent Desktop látható hiperhivatkozáshoz tartozó szöveg.

08 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • RONA Enhancement: a bejövő hívások nem érkeznek az ügynökökhöz telefon, készülék vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki a RONA államban van.

  • Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segíti az ügynököket a helyes címjegyzék bejegyzésének azonosításában, így választhatja ki, hogy egy hanghívás közben Mikor folytatja a beszélgetést vagy átadást.

  • profil kép: az ügynökök beállíthatják a profil képét, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profil oldal segítségével. Ha egy ügynök nem állít be profil képet, akkor a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A felhasználói profil párbeszédpanel csatorna kapacitása szakaszának Media Channel jelvénye csak azokat a megfelelő csatornákat jeleníti meg, amelyekhez az ügynöknek van hozzárendelt kapacitása.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

Ezt megelőzően a javítás, ha egy ügyfél vásárolta meg a Bundle 2: bejövő díjmentes szám elérési lehetőséget a Cisco PSTN a Contact Center beépülő modulhoz, a vevőnek minden bejövő számot díjmentesen kellett beállítania. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex kapcsolati központ számlázási értéke az összes díjmentes számú hívási kötet alapján kerül kiszámításra.

Az autópályadíj és az ingyenesen hívható számok osztályozásához a következő licenc-használati jelentések bővülnek:

  • Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez azt jelzi, hogy használatban van a Bundle 2: bejövő díjmentes szám elérése. A Max. egyidejű díjmentes hívások felbomlása mutatja az ügynökhöz csatlakoztatott hívások összetételét, IVR rendszert és a várólistát, amikor a maximális érték meg volt figyelve. Emellett a jelentés az egyidejű hívások során megfigyelt számokat is megfigyelte, amikor max. egyidejű díjmentes hívások figyelhetők meg. Az egyidejű, fizetős hívások felszakítása az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételét mutatja.

  • Történelmi licenc-használati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok maximálisan egyidejű díjmentes hívásait mutatja. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

01 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet a globális szinten vagy a csapat szintjén az asztal elrendezése segítségével.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszéden belüli tartalom továbbra is olvasható legyen.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hangkapcsolatra, a kijelzőn a pop fül kiválasztása megmarad.

24 May 2021

Szűrők futtatási módban

A Analyzer KEZELŐFELÜLETe szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják azokat a szűrőket, amelyeket a képi megjelenítés létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a képi megjelenítések létrehozásakor kell megjeleníteni. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

28 április 2021

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A szolgáltatás részletei rész a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. A mezőhöz további értékek kerülnek bevezetésre, mivel a jövőben több kapcsolati központ is található a digitális csatorna kínálatában. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ezzel megkülönböztetheti a Webex Calling integrált platformot használó ügyfeleket azoktól a vevőktől, akik a következő hangplatform-fejlesztéseket használják majd.

  • Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

08 április 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: az ügynök a Keresés mező segítségével keresi ki a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • feladatlista ablaktábla beállításai: a Agent Desktop tevékenységlista ablaktáblájában a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

    • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

  • Tárcsázási szám és mellék által támogatott speciális karakter: Ha az ügynök egy speciális karaktereket (!) tartalmazó telefonszámot vagy melléket másol át (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ és-) a tárcsázási számhoz vagy a mellék szövegmezőhöz, a speciális karakterek a részletek elküldésekor törlődnek. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezésben hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú elem az oldal szintjén vagy a comp szinten is reagál-e. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha az újonnan létrehozott minialkalmazást a fogékony vagy nem válaszoló elemre szeretné beállítani, használja a fogékony tulajdonságot.

30 március 2021

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

25 március 2021

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

09 március 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • adatok frissítése az átadás-kérésben és a megbeszélések megkérése párbeszédablakok: az átadás-összehívás és a konzultáció kérési párbeszédpanelének frissítés ikonja az Agent Desktop lehetővé teszi, hogy az ügynökök, a várólisták vagy a telefonszámok legutóbbi listáját beolvassa.

  • Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átadása egy belépési ponthoz: a javítás előtt, ha egy ügynök egy munkafolyamatban vevővel rendelkező hívásban volt, akkor az ügynök átadhatja a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

08 március 2021

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülírások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozásához és szerkesztéséhez a Vezérlőpulton megjelenő felhasználói élmény bizonyos platformokra vonatkozó frissítéseket támogat. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a folyamatvezérlés KEZELŐFELÜLETén, miután a felhasználó ellenőrzi az áramlást, és az átirányítási gombra kattint:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda maximum egy hangot, öt beszélgetést, öt e-mail és öt szociális kapcsolatot állíthat be egy ügynök egyszerre történő kezeléséhez.

  • Blended valós idejű: kapcsolatok csak egy valós idejű média csatorna (akár hang vagy chat) lehet hozzárendelni az ügynök egy időpontban, valamint a kapcsolatok más média csatorna típusok (e-mail és szociális). Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt szociális, illetve az ügynökhöz hozzárendelt hang vagy csevegés egy időpontban.

  • Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. A műszerfal a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkezzen azok az ügynökök, akik nem kezelik az aktív kapcsolatokat; azaz azok az ügynökök, akik a rendelkezésre álló vagy az inaktív állapotban vannak az összes média csatornán keresztül. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

Az összes új visual scripting eszköz be van vezetve Webex kapcsolati központban, amely lehetővé teszi, hogy a partnerek és az ügyfelek olyan testreszabott tranzakciókat hozzanak létre, amelyek automatizálják az ügyfélkapcsolat-központ Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan haladjanak át az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Text-to-Speech: Ez a funkció átalakítja a tetszőleges karakterláncok, szavak, mondatok, és a változók a természetes hangzású, szintetikus emberi beszéd, hogy lehet lejátszani dinamikusan egy hívó.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • átadás: ez a tevékenység lehetővé teszi, hogy egy külső telefonszámra átirányítson egy hangkapcsolatot a IVR ügynöki beavatkozás nélkül.

  • Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a kapcsolat bontását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

  • CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA párbeszéd-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló műveleti mérőszámokat tartalmazza, amely tartalmazza az elhagyott hívások számát az önkiszolgáló és az elhagyott hívások száma egy várólistában. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

A felhasználók mostantól társalgási IVR élményt nyújthatnak a hívók számára a Google Dialogflow létrehozott virtuális ügynök használatával. A vevőknek már nincs szükségük a nem megfelelő DTMF-alapú IVR menükre való navigálásra, hanem önkiszolgálóként is beszélnek.

A felhasználók a Dialogflow szolgáltatás fiókjának részleteit a vezérlési központban is megadhatják. Miután a fiók részletei be vannak állítva, az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására a IVR vezetéséhez. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Az ügynök állapota időzítő és a csatlakoztatott időzítő: az ügynök állapota időzítő mutatja az időpontot, amely már eltelt, mivel az ügynök az aktuális állapotban volt. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

  • Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző lapon, meglévő böngésző lapon, vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapján, a kijelzőn látható pop és az asztal elrendezési beállításai alapján.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

  • letöltés hibajelentés: ha egy ügynök problémákat okoz a Agent Desktop, az ügynök letöltheti a naplókat, és elküldheti a hiba naplóit a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az ügynök kapcsolati előzménye ablaktábla megjeleníti az előző, az ügynök által az utolsó 24 órában, az ügyfeleken keresztül megjelenő kommunikáció részleteit.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. Az összes digitális csatorna esetében a kapcsolati előzmények konszolidálva vannak, míg a hang esetében a történelem a hangcsatornára korlátozódik.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. Az Agent Desktop javasolt megjelenítési mérete 500 x 400 képpont vagy magasabb. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: a rendszer által generált asztal-elrendezés, amely az összes csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: bármely egyéni minialkalmazás állandóként definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző fülön, meglévő böngésző fülön vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapját a kisegítő információk ablaktábla képernyő pop megjelenítése és az asztal elrendezése beállítások alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segíti az ügynököket, hogy megértsék az ügyfél múltbeli tapasztalatait az üzlettel, és megfelelően vegyenek részt az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Felhasználói élmény Analitika (CEA): a vevők vagy ügynökök általános impulzusát jeleníti meg az iparági szabványú metrikák, például a hálózati házirend-kiszolgáló, a csat és a CES, vagy más, a tapasztalat kezelése során követett KPI-n keresztül.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.


Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

  • Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi, hogy az ügynökök bejelentkezzenek a Webex Calling mellékre, és a támogatott Webex Calling eszközökre és ügyfelekre távolról is bejelentkezzenek, és lehetővé tegyék az on-net hívások belső felhasználók számára történő átadását mind a PSTN-et, mind pedig az autópályadíj-díjak mentését

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a LGWs használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (kocka) vagy a munkamenet-határ vezérlő (SBC) együtt Webex Calling, hogy beilleszkedjenek Webex a kapcsolattartó központba.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Ez aszinkron és személyes; A szociális üzenetküldő alkalmazások már ismerik az ügyfeleket, mint a barátokkal és a családdal folytatott kommunikáció eszközeit.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével interaktívan kezelhetik a contact center alkalmazásban lévő ügynököket. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Továbbá, a szociális üzenetkezelő beszélgetések integrálható egy virtuális ügynök (bot) a chat, hogy az ügyfelek kap önsegítő, mielőtt átirányítják egy élő ügynök, csakúgy, mint a webes chat. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetében a vevőknek egy vagy több SMS számot kell beszerezniük a támogatott szállító MessageBird ( www.messagebird.com ). A Facebook Messenger integrációja esetén az ügyfeleknek Facebook oldalon kell szerepelniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval az új és a meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabályok motor (BRE) megoldás Webex Contact Center képes kiegyenlítő BRE adatok áramlási ellenőrzés a szervezet számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazda támogatása a flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák a flow Designer használatával tekinthetik meg, hozhatnak létre, módosíthatnak és törölhetnek tranzakciókat. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2023. május

Az App súgóban Agent Desktop

Az ügynöki tapasztalat folyamatos javítására irányuló folyamatos erőfeszítéseink részeként az ügynök asztalán egy modális módban megjelenő in-app súgót fogjuk érvényteleníteni. Ehelyett az ügynököket a rendszer a webes felhasználói kézikönyvre irányítja át, amikor a Súgó ikonra kattint.

továbbfejlesztett hozzáférés-vezérlés Webex kapcsolati központ felhasználói profiljaihoz

Ezzel a fejlesztéssel a felhasználói profilok a Contact Center szolgáltatásokhoz való hozzáférést szabályozzák, így például az ügynökök profiljait, a képzettségeket, a képzettségi profilokat, a munkatípusokat, az AUX kódokat, a címjegyzékeket, az ANI, a globális változók, az asztal elrendezését és a multimédiás A meglévő rendszergazda és felügyelői profilok továbbra is hozzáférnek ezekhez a funkciókhoz. A felhasználók egyéni profilokat hozhatnak létre az említett funkciók elérésének korlátozására.

Visszahívás-újrapróbálkozási kísérletek a vevőnek

A sikeres visszahívási kérés pozitív vevői elégedettségi (CSAT) pontszámhoz vezet, míg a sikertelen visszahívások negatív CSAT eredményeznek. A sikertelen visszahívási kérések egyik fő oka, hogy a vevők nem érhetők el, illetve nem foglaltak el a visszahívási időpontban.

Ezzel a funkcióval a flow tervezők most már képesek lesznek:

  • Állítsa be a visszahívási újrapróbálkozásokat, ha az első visszahívási kísérlet sikertelen.

  • Állítsa be a késleltetési időzítőt a visszahívási kérések között.

Tárcsázási szám vagy mellék módosítása az asztalról való kijelentkezés nélkül

Az új profilbeállítások beállítás Agent Desktop, ügynökök lesz képes-hoz könnyen kiválaszt és megszemélyesít-uk előnyben részesített tárcsázz szám vagy kiterjesztés és kapcsol között fuvaros nélkül a szükség-hoz jel ki és jel hát-ban. Ez az egyszerűsített folyamat lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a telefonos vagy csoportos változtatásokat zökkenőmentesen kezeljék, a munkafolyamatuk megszakítása nélkül.

2023. június 6.

Beleegyezés-alapú felvétel

Webex Contact Center egy "beleegyezés alapú felvétel" nevű új funkciót vezet be. A vállalkozások a hívó fél beleegyezése alapján bekapcsolják vagy letiltják a hanghívás felvételét, mielőtt egy ügynök elkezd egy beszélgetést a hívóval.

2023. június

Felügyelői hozzáférés a vezérlő elosztóhoz

Ezzel a fejlesztéssel a Contact Center felügyeletek képesek lesznek elérni a Vezérlőpultot és a munkaidő. A jövőben más adminisztratív konfigurációk is elérhetők lesznek a felügyelői központban. A szolgáltatás a felhasználói profil szintű hozzáférés-vezérlést is bemutatja a bérlői beállításokhoz.

Webex contact center PSTN támogatása Webex Contact center 1,0-es verziójáról

Az Webex contact center 1,0 Webex a contact center upgrade lehetővé teszi, hogy a felhasználók Webex kapcsolati központ PSTN-et használjanak a valós idő Media Service (RTMS) platformhoz.

Az ANI testreszabása különböző hívási forgatókönyvekhez

Az ANI (Automatic Number Identification – ANI) egy olyan funkció, amely lehetővé teszi a telefonos felhasználók számára a tárcsázott kapcsolatok azonosítását. Az ANI funkció a hívást fogadó telefonszámot a hívó fél telefonszámával biztosítja. Az adatok biztosításához használt technológia és módszer a szolgáltatótól függ. Vannak olyan esetek, amikor a rendszer egy alapértelmezett ANI-t küld a fogadó fél részére, ami az ügyfélnek a hívás megbontásához vezet, mivel a számot a rendszer nem azonosítja. Ez a funkció segít az áramlás fejlesztő határozza meg az ANI a flow-szabályozás, amely lehet küldeni a szolgáltatónak. Ez a funkció úgy van kifejlesztve, hogy a jogi forgatókönyv szerint nem jelenít meg olyan véletlenszerű számokat, amelyek nincsenek hozzárendelve a kapcsolattartó központhoz.

Ezek a forgatókönyvek a funkció részét képezik:

  • Bejövő hívások

  • Kimenő hívások

  • Átadás/megbeszélés

  • Udvariassági visszahívás

  • Kimenő kampány megtekintése

Kimenő tárcsázó – progresszív üzemmód

A kimenő kampányok tökéletes médiumok a márka ismertségének kialakítására, a célközönséget a hűséges ügyfeleknek alakítják, és proaktív módon javítják az ügyfelek tapasztalatait. A kilátások és az ügyfelek arra számítanak, hogy a vállalkozások gyors, időszerű és értékes ügyféltámogatást biztosítanak. Ennek elvégzéséhez a vállalkozásoknak meg kell tervezniük egy kapcsolati központ kimenő stratégiáját, amely megfelel az üzleti és megfelelőségi követelményeknek. Webex Contact Center támogatja a tárcsázási mód előnézetét, és a Acqueon való integráció révén progresszív üzemmódban fog bevezetni. A funkció a következőkre fog kiterjedni:

  • Progresszív mód (1:1 tárcsázási mód)

  • Megfelelés és ne hívja a (DNC) lista kezelése a progresszív kampány

  • Kampány jelentések

  • Ügyfél kapcsolat popover widget

  • Kevert ügynök támogatása (a bejövő interakciók prioritása)

Keresési lehetőség a flow Designerben

A keresési funkció a flow Designer alkalmazásban lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy változók, tevékenységek, kifejezések, és így könnyen és gyorsan egy áramlás. Is, ez a funkció segít flow fejlesztők keresése és cseréje szöveges bemenetek, ahol szükséges az áramlás.

Ívelt összekötő vonalak támogatása a flow Designerben

Ez a funkció lehetővé teszi az ívelt vonalak és az egyes adatfolyamok egyenes vonalai közötti váltást. Ez fokozza az általános esztétika, mint ívelt vonalak teszi a tranzakciókat intuitívabb. Összetett forgalomban, ahol az egyenes vonalak átfedik egymást, ami megnehezíti a kapcsolatok nyomon követését, az ívelt vonalak javítják a különböző tevékenységek közötti összekötők nézetét.

Felügyelői asztal inaktivitási időtúllépés

A rendszergazdák most már meg tudják adni, hogy a felügyelői asztalra bejelentkezett felügyelők tétlen inaktivitási időkorlátot kapjanak. Ez megakadályozza, hogy a felügyelők határozatlan időre és a kapcsolati központ erőforrásainak blokkolására használják a licenceket. A közelgő változtatások részeként a vezetőségi portál kiépítő moduljában az asztali profiloknak megfelelően átnevezi az Agent Profiles fület. Az API-k és a vezérlő elosztó műveletek nem lesznek hatással a módosításra.

2023. július

Háttérzaj eltávolítása a Contact Center ügynökökhöz

Webex Contact Center bevezeti a háttérzajok eltávolítását az ügynökök számára. Amikor az ügynökök a végfelhasználók által PSTN-alapú eszközökről fogadnak hívásokat a különböző környezetekben, például repülőtereken, autópályákon, otthonokban, kávézókban és így tovább, a túlzott háttérzaj felmerülhet, így nehéz foragents a beszélgetés megértéséhez. A problémát a háttérzajok eltávolítására szolgáló technológia fogja megoldani, amely a fejlett mély tanulás, a beszéd tudomány és a hangfeldolgozási módszerek alapján történik. Amikor egy vevőtől egy hangmédia-adatfolyam érkezik, ez a technológia külön-külön és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből a Media stream alkalmazásban bármilyen nyelven.

Ez a funkció lesz elérhető a prémium ügynökök Webex kapcsolattartó központok regionális média támogatást a következő generációs media services platform.

5000 párhuzamos ügynökök támogatása a RTMS

Ezzel a javítással Webex Contact Center jelenleg legfeljebb 5 000 egyidejű bejelentkezett ügynököt támogat bérlőként. A továbbfejlesztett ügynöki kapacitás támogatásához a frissített konfigurációs korlátokat a rendszer korlátozza Webex kapcsolati központban.


Ez a javítás csak a valós idő Media Service (RTMS) platform hangpostáját biztosító bérlők esetében alkalmazható.

WebRTC támogatása Webex kapcsolati központban

Webex Contact Center WebRTC (webes valós idejű kommunikációs) támogatást nyújt az Agent Desktop számára.

Ezzel a funkcióval az ügynökök egy fejhallgatót használhatnak, és nem kell külső telefont vagy melléket használni. Az asztali alkalmazás támogatja az összes aktuális hangfunkciót, így például a tartást, a lekérést, az átadást és a konferenciahívást. Emellett az új funkciók, mint például a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó pad hozzáadásával megkönnyítik a böngésző használatát.

Ez egy fontos összeadás-hoz kapcsolat központ aktatáska vezető-hoz nagyobb szabadság és hajlékonyság mikor felfejlődik ügynökök bent a kapcsolat központ környezet, kicsinyít költségek és csökkentő bekapcsoló idő részére új rendszereket.

a rendszergazda tapasztalatainak egyszerűsítése Webex kapcsolati központban

Webex Contact Center a vezérlőpult összes felügyeleti konfigurációjának konszolidálására szolgál. Az Webex Contact Center Management Portal webhelyen elérhető összes felügyeleti konfiguráció átkerül a Control Hub rendszerbe.

Ennek a hosszú távú kezdeményezésnek a részeként a szervezet fül alatti konfigurációk lesznek az első olyan konfigurációk, amelyeket a rendszer a vezérlő elosztóra helyez át.

2023. augusztus

Tapasztalat-kezelés-post interakciós felmérések

A továbbfejlesztett élmények kezelése lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára, hogy megértsék a digitális felméréssel rendelkező vevők hangját, és Interactive Voice Response Post hívás felméréseket (PCS IVR). A végfelhasználók egy hívás vagy egy csevegés végén felhasználhatják a felhasználó saját interakciós tapasztalataikat. Először létre kell hoznia egy digitális felmérést vagy számítógépeket IVR a vezérlő elosztón. Ezután végrehajthatja a felmérést Webex csatlakozás (digitális felmérés) és Webex kapcsolati központ (számítógépek IVR) flow-építője segítségével. A felmérés ezután a felhasználók rendelkezésére áll egy kapcsolati tevékenység során. A felmérés eredményét a Control hub földmérési szerkesztője tárolja, és a letölthetõ kapcsolati központ metrikáit is tartalmazni fogja.

A legfrissebb közlemények a következő részben találhatók: hamarosan.

Virtuális ügynök-hang Dialogflow ES

Webex Contact Center egy optimalizált társalgási IVR élményt biztosít a Dialogflow ES rendszer integrálásával. Ez a funkció azon ügyfelek számára lesz elérhető, akik a valós időpillanatban a Media Service (RTMS) Voice platformon vannak a saját szervezeteiknek. Ügyfeleinknek lehet egy zökkenőmentes és szabványosított fedélzeti tapasztalat a mi Contact Center AI (CCAI) szolgáltatások felhasználásával a mi élvonalbeli ellenőrző központ és a rendkívül hatékony Google CCAI csatlakozó.

A rendszergazdák a CCAI virtuális ügynök funkcióját a Dialogflow ES alkalmazáshoz tartozó társalgási profil és a Google CCAI Connector segítségével állíthatják be. Alapján a konfigurációs azonosítót generált és feltérképezése az id a virtuális ügynök tevékenység, flow fejlesztők hatékonyan hajt a IVR áramlását és hasznosítani AI szolgáltatást.

Várólista alapú jelentések

A Analyzer bevezeti a várólista alapú jelentéskészítést, ahol a felhasználók a várólista szintű mérőszámokat, például a várólista-várakozási időt, a kicsengő időt, a fogantyú időpontját és egyebeket láthatják.

Jelenleg az első várólista vagy a CSR utolsó várólista részletei láthatók. Ezzel a funkcióval az egyes kapcsolatok hívási lába egy külön rekordban tárolódik, és az egyes várólisták szintjén összesítve biztosít különböző mérőszámokat.

Ez a funkció fokozza az aktuális jelentéskészítési lehetőségeket, így a jelentési felhasználók a meglévő kapcsolat, csapat, hely és ügynök mellett is optimalizálni tudják a várólistákból származó azonos mérőszámokat.

Ezzel a szolgáltatással a Analyzer a meglévő CSR, CAR, ASR és AAR bejegyzéstípusokhoz hozzáadva új bejegyzéstípusként bővíti a képi megjelenítést.

Flow Designer fejlesztések
  • A flow változók megtartása a belépési pontig: az ügynök által látható áramlási változók, a globális változók pedig egy átfolyási átadás vagy egy ügynök átadása során egy belépési pontig maradnak.

  • A globális változó változásai azonnal érvénybe lépnek: a Management Portal globális változójának értékén végrehajtott módosítások azonnal érvénybe lépnek az összes folyamaton.

Szűrők futtatási módban az analizátor irányítópultokon

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe szűrő lehetőségeket kínál, amikor egyéni irányítópultot futtat a futtatási módban. Az irányítópult jelentéseiben szereplő általános szakaszok szűrőként jelennek meg az irányítópult jobb felső sarkában. A felhasználók most már használhatják a szűrőket az irányítópulton megjelenő információk testreszabásához.

Ügynök állapotának módosítása

A felügyeletek kezelhetik a műveleteket, megfelelnek az ügyfélkapcsolati központ teljesítményének és SLA-ának, valamint segítséget és támogatást biztosítanak az ügynököknek.

A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance widgetben, és megváltoztatják az ügynök állapotát a kívánt állapotra. Lehetőség van az állapot módosítására is.

A Team Performance widget olyan ügynököket jelenít meg, amelyeknek a felügyelői erő megváltoztatta az államot. A felügyeletek egyéni jelentéseket hozhatnak létre a módosítások nyomon követésére. Az ügynököket értesítik a felügyelő által végzett állami változtatásokról.

Partner-Partner (P2P) átadás

Ezzel a javítással Webex kapcsolati központ támogatja a partner (P2P) átviteli funkciót, amely a Cisco Commerce munkaterületen elérhető lesz. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfelek áthelyezzenek az előfizetést a meglévő partnertől egy új partner felé.

ismerje meg az új Webex Contact Center Analyzer – kezdőlap

Webex Contact Center bevezeti az új frissíthető analizátor kezdőlapot, ahol a jelentéskészítési felhasználók a következő feladatokat tudják ellátni:

  • Tekintse át az állomány irányítópultjának és a widgeteknek az egyszerűsített és holisztikus nézetét.

  • Az irányítópultok megjelölése kedvencekként.

  • A speciális keresés funkció segítségével könnyedén megtalálhatja az irányítópultokat.

  • Profil beállításainak frissítése.

Történelmi irányítópultok készlete az új elemzőben

Az új frissíthető Analyzer kínál előre meghatározott állomány történelmi irányítópultok. A jelentéskészítő felhasználók részletesen megtekinthetik az irányítópult widgeteket, és szűrőket alkalmazhatnak.

Progresszív hadjárat (1: N)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a Contact Center ügynökök működését. Ők ' kiküszöbölt a szükség részére kezelők-hoz kézi tárcsázz minden a számok-ra-uk hív tetszik. Ez nem csak egy unalmas folyamatból menti a csapattagokat, de a tárcsázási technológiák lehetővé teszik, hogy a vállalati telefonos rendszer termelékenyebb legyen a munkafolyamatok automatizálásának növelésével. A felkérés a vállalkozásoktól az, hogy javítsa a szerek hatékonyságát, lehetővé téve számukra, hogy több kimenő kapcsolatok minden nap.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó tartozéka lesz, és lehetővé teszi, hogy a rendszergazda határozza meg a progresszív kampányhoz tartozó szívritmus-kikapcsolási módot. Ez a funkció további jelentéskészítési lehetőségeket is biztosít a Webex Contact Center alkalmazásban a progresszív kampányoknál.

Folyamatban levő hívás elemzése

Progresszív és prediktív tárcsázók csak olyan jó, mint azok pontosak. A hagyományos megközelítéseket a zaj váltja ki, és a találgatásokra támaszkodik. Ez annyit jelent, hogy túl sok a megválaszolatlan vagy a téves hívás, a túl sok-elvesztegetett ügynök idő, és túl kevés az ügyfelek számára a call centerek. A Progress Analysis (CPA) segítségével javíthatók a Call Center mérőszámai, így például az ügynök kihasználtsági sebessége és a kezelt hívások. A CPA célja a hívott fél jellegének, illetve a hívási beállítások külső hálózatra (hagyományos vagy IP) való kimenetelének meghatározása. Ez a funkció segít azonosítani a következő eseményeket egy kimenő kampányban, és megadhatja a megfelelő műveleteket, például a hívás befejezését vagy a hangposta eltávozását.

  • Üzenetrögzítő érzékelése

  • Hangposta

  • Nincs válasz

  • Foglalt

  • Élő hang

  • Érvénytelen szám

Ez a funkció az ügynöki termelékenység javítására koncentrál, és csak élő hanghívásokat kínál egy kampányban lévő ügynöknek.

Salesforce CRM Connector – felvétel lejátszása

A Salesforce crm connector most már támogatja a Salesforce CRM rendszerhez tartozó Webex Contact Center beágyazott asztali csatlakozóján belül a hívások felvételének lejátszását. Ezzel a szolgáltatással a felügyelő vagy rendszergazda profillal rendelkező felhasználók a CRM konzolról való kilépés nélkül is le tudják játszani a Salesforce belüli hívási felvételeket.

A felhasználóknak olyan profilokkal kell rendelkezniük, amelyek olvasási hozzáférést tartalmaznak a vezérlő hub portálon lévő felvételi modulhoz.