2025. május 12.

SFDC - Speciális karakterek kiterjesztett támogatása üresjárati kódokban

Frissítettük a Control Hubot, hogy támogassa a rugalmasabb üresjárati kódokat. Mostantól perjeleket (/) és zárójeleket () is használhat a kötőjelek, aláhúzásjelek és pontok mellett. Ez lehetővé teszi olyan tétlen kódok létrehozását, mint az "Elérhető - Üzenet/Hívások" az egyértelműbb állapotfrissítések érdekében.

2025. május 08.

Speciális biztonsági hitelesítés HTTPS-összekötőkhöz a Folyamattervezőben

Webex Contact Center tanúsítványalapú OAuth2-hitelesítéssel bővíti a Folyamattervező platformot az egyéni HTTPS-összekötőkhöz, beleértve egy dedikált összekötőt a Microsoft Dynamics 365-höz. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák és a fejlesztők számára, hogy biztonságos, kétirányú megbízhatósági kapcsolatokat létesítsenek Webex Contact Center és harmadik féltől származó API-k között HTTPS-összekötők használatával a folyamatokon belül. A felhasználók mostantól használhatják az új Microsoft Dynamics beállítást a Control Hubon, amely tanúsítványkonfigurációt tartalmaz. Az egyéni összekötők tanúsítványalapú OAuth2-n keresztül is támogatják ezt a biztonsági beállítást, így hatékonyan kezelik a kritikus vállalati biztonsági követelményeket.

További tájékoztatás: A Microsoft Dynamics 365 összekötő konfigurálása Webex Contact Centerhez.

Egyéni összekötőkkel kapcsolatban lásd: Egyéni összekötő konfigurálása Webex Contact Center.

2025. április 21.

Belépési pont átvitele és konferencia továbbfejlesztése

A Cisco továbbfejlesztett hívásátirányítási és konferenciafunkciókat vezet be. Jelenleg, amikor egy ügynök átirányít egy hívást egy belépési pontra, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem engedhetik el a hívást, amíg az IVR vagy várólista állapotban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól felszabadíthatják a hívást a IVR/várólistába, így nem kell megvárni egy másik ügynök csatlakozását. Ez a fejlesztés egyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferenciaműveleteket, és támogatja az olyan folyamatokat, amelyek vak átadást hajtanak végre, amikor egy hívást egy másik belépési pontra irányítanak.

További információ: Hívások kezelése Agent Desktop.

Továbbfejlesztett témakör-testreszabás a Témaelemzésben

A témakörelemzés mostantól lehetővé teszi a témakörgyűjtemények témaköreinek szerkesztését. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy a témaköröket úgy szabja testre, hogy jobban megfeleljenek az adott üzleti igényeknek, nyelvnek és zsargonnak, ezáltal javítva a kommunikációt és az érdekelt felek felé történő jelentéskészítést. Az elemzés után egyszerűen átnevezheti, egyesítheti vagy törölheti a témaköröket az egyszerűbb és relevánsabb jelentéskészítési folyamat érdekében.

További információt a Témakörök szerkesztése a témakörgyűjteményben című témakörben talál.

Webex WFO: Tevékenységkérések

A tevékenységkérelmek mostantól elérhetők Webex WFO-ban, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésekre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemtervükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

  • Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

  • A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak, amíg egy csapatvezető át nem tekinti és jóvá nem hagyja őket.

  • A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

  • Csökkentse a manuális munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal.
  • Győződjön meg arról, hogy az ütemezési döntések összhangban vannak a személyzeti igényekkel és az üzleti prioritásokkal.
  • Fenntarthatja a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben agilisabb, önirányított munkaerőt tesz lehetővé.

További információ: Tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

2025. április 18.

Továbbfejlesztett változó beállítás tevékenység a Flow Designer számára

Webex Contact Center bevezet egy továbbfejlesztett Változóbeállítás tevékenységet a Flow Designerben, amelynek célja, hogy lehetővé tegye a fejlesztők számára, hogy hatékonyabban állítsák be és módosítsák a változókat egyetlen lépésben a vásznon. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy akár 10 változót vagy kifejezést is beállítsanak egyetlen készletműveleten belül, egyszerűsítve a folyamatfejlesztést és csökkentve a vászon zsúfoltságát. Több változókészlet-művelet egyetlen lépésben történő összevonásával ez a funkció leegyszerűsíti a munkafolyamatok létrehozását, javítja a használhatóságot és növeli a fejlesztési sebességet. Ennek eredményeként a fejlesztők nagyobb hatékonyságot élvezhetnek, míg a rendszergazdák élvezhetik a könnyebb folyamatmegértés előnyeit.

További információkért lásd a Változó aktivitás beállítása szakaszt a Flow Desginer útmutatóban.

2025. április 17.

Továbbfejlesztett együttműködés Webex Contact Center többrésztvevős hívásokban

Fejlesztéseket vezettünk be a konferenciahívási funkciókban a kapcsolattartó központon belül. Ezek a módosítások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még akkor is, ha az ügyfél vagy az ügynök megszakította a kapcsolatot a hívással.

Vizuális összehasonlítás: Az alábbiakban egy vizuális összehasonlítás látható, amely kiemeli az átalakítást az aktuális felületről a továbbfejlesztett verzióra.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali élményben:

  • A konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

  • Konferenciahívás esetén az ügynök hozzáadhat egy további résztvevőt. A konferencia kezdeményezése után az ügyintézőnek lehetősége van arra, hogy átadja a hívást ennek a résztvevőnek, lehetővé téve az ügynök számára, hogy elhagyja a hívást, miközben átadja azt a fennmaradó résztvevőnek.

Továbbfejlesztett viselkedés:

  • A konferenciahívási képesség legfeljebb hat további résztvevőt támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

  • Konzultálhat a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadná őket egy konferenciahíváshoz. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az interakciók kezelésében.

    • Példa az ügyfélszolgálatra: Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a hívásközponttal, előfordulhat, hogy az ügynöknek két szakértőt kell bevonnia, hogy segítsen. Az ügyintéző egyesével adhatja hozzá őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügynöknek ezután lehetősége van elhagyni a hívást, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsék az ügyfelet. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél bontja a kapcsolatot, az ügynök és a szakértők folytathatják a hívás utáni megbeszélést.
    • Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg orvossal és nővérrel beszél, az ügynök legfeljebb hat további résztvevőt vehet fel, hogy segítsen. Ha a beteg az első konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja a megbeszélést az elemzés véglegesítése érdekében.

  • A háromrésztvevős konferenciák jelenlegi Átadás opciója új neve Kilépés a konferenciából lesz. A Kilépés konferenciából gombra kattintvakilép a hívásból, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

  • Lehetősége lesz arra is, hogy teljesen befejezze a konferenciát, lehetővé téve az interakció befejezését és a záró feladatok folytatását. Az End gomb megnyomásávalaz összes résztvevő kapcsolata megszakad. Bár az egyes résztvevők egyéni elhagyásának lehetősége még nem áll rendelkezésre, egy jövőbeli frissítést terveznek.

  • Amikor egy ügyfél kilép a hívásból, a többi résztvevő hívás utáni állapotba lép, hogy megvitassák és véglegesítsék a következő lépéseket. Amint a konferencia véget ér, az elsődleges ügynök belép az összefoglaló szakaszba. Azok számára, akik az átlagos kezelési időt egyéni metrikaként követik nyomon az Analyzerben, fontos, hogy a hívás utáni időt is belefoglalják a metrika pontosságának biztosítása érdekében. Ez a frissítés már megjelenik a Webex Contact Center alapértelmezett metrikájában.

Összehasonlító táblázat:

Funkció/szempontJelenlegi viselkedésÚj élmény
Konferenciahívás résztvevői Az ügyfél és egy további résztvevő jelenlétére korlátozódik. Legfeljebb 8 résztvevőt támogat (beleértve az ügynököt és az ügyfelet is), kivéve a beugró felügyelőt, lehetővé téve a fokozott együttműködést.
Átviteli lehetőség (felhasználói felület frissítése) Az ügynökök az Átadás segítségével hagynak el egy hívást, és továbbítják azt egy másik résztvevőnek. Az átadás helyébe a kilépési konferencia lép . Az ügynökök elhagyhatják a hívást; A legkorábban hozzáadott résztvevő veszi át az irányítást, egyszerűsítve a híváskezelést.
Konferencia befejezése (felhasználói felület frissítése) A konferencia befejezése két lépésből állt: további résztvevők elhagyása, majd a hívás befejezése. A Konferencia vége helyett a Vége lép, amely egyetlen lépésben teljesen befejezi a konferenciát az összes résztvevő számára, egyszerűsítve a befejezési folyamatot.
További ügynökvezérlők Nem érhető el A további ügynökök az elsődleges ügynökhöz hasonló vezérlőkkel rendelkeznek, beleértve a résztvevők hozzáadását és a hívás befejezését, növelve a rugalmasságot.
Konzultáció Nem érhető el Az ügynökök konzultálhatnak a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadnák őket a konferenciához, javítva az együttműködési erőfeszítéseket.
Hívás utáni állapot Nem érhető el A többi résztvevő hívás utáni állapotba lép, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve a folyamatos együttműködést és a feladatok elvégzését.
Metrikus követés Előfordulhat, hogy az egyéni mutatók nem tartalmazzák a hívás utáni időt. A hívás utáni időt bele kell foglalni a metrikák pontos nyomon követéséhez az Analyzerben; Az alapértelmezett mérőszámok, például az átlagos kezelési idő már tartalmazzák ezt, ami biztosítja a pontosságot. Az egyéni definíciókat frissíteni kell.

Tekintse meg a belépési pont/tárcsázási szám (EP/DN) beállításait

Ez a funkció egyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a tárcsázási számokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és rendszergazdák számára

  • Közvetlen konzultációs képességek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokkal vagy a tárcsázási számokkal kezdeményezhetnek konzultációt, megkönnyítve a zökkenőmentes együttműködést az osztályok között közbenső lépések nélkül.
  • Konfigurálás asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatják be és kezelhetik a belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök gyors és egyszerű hozzáférését a konzultációk során.
  • Optimalizált hívásmunkafolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik a hívókat közvetlenül a célsorokba, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene indítaniuk a konzultációs folyamatot.
  • Integrált jelentéskészítés: A részletes hívásláb-jelentéshez és a várólista-alapú elemzésekhez az ügyfeleknek a várólista-alapú jelentéskészítést (QBR) kell használniuk. Míg az új hívásláb-összevonás leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen kapcsolatfelvételi munkamenet-rekordba (CSR), a QBR hatékony használatához kiigazításokra lehet szükség.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentési folyamatokat, támogatja a jobb működési sikert, és javítja a konzultációs élményt mind az ügynökök, mind az adminisztrátorok számára.

2025. április 11.

Dinamikus változók támogatása a várólista-ügynök és a speciális várólista-információs tevékenységekhez

A Webex Contact Center folyamattervező támogatja a dinamikus változók használatát a várólista-ügynök és a speciális várólista-információk tevékenységekhez. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy dinamikusan injektálják az üzenetsor nevét, a szakértelem nevét a szakértelem értékével a folyamatok programozott használatához. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők folyamatokat hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják ezeket a paramétereket futásidőben a változó támogatás segítségével. További információ: Képzettségi beállítások.

2025. április 10.

Hangutasítások kezelése Webex Contact Center Flow Designer segítségével

Webex Contact Center olyan fejlesztéseket vezet be a HTTP-tevékenységhez a Flow Designer alkalmazásban, amelyek lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy telefonos felületen keresztül rögzítsék és kezeljék a platformon lévő hangutasításokat a Webex Contact Center Flows használatával. Ez a funkció tartalmaz egy használatra kész folyamatsablont, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára a meglévő kérések áttekintését, rögzítését, cseréjét és kezelését azáltal, hogy a IVR használatával tárcsáznak a folyamatba. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes integrációt a fejlesztői portálon meglévő nyilvános Webex Contact Center Audio Prompt API-kkal, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy a IVR számos szolgáltatását és funkcióját kihasználják kezelésük során. A legfontosabb előny az, hogy ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy távolról kezeljék és rögzítsék a kéréseket, amikor nincs hozzáférés asztali vagy webes felülethez, kibővítve a platformon elérhető hangutasítások kezelésének lehetőségeit.

Ez a funkciófejlesztés magában foglalja a GraphQL tartalomtípus támogatását a HTTP-tevékenységben, lehetővé téve a sokoldalúbb interakciókat a GraphQL-t támogató API-kkal, például a Webex Contact Center Search API.

További információkért tekintse meg a HTTP-kérési tevékenység szakaszt a Folyamattervezői útmutatóban.

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A periodizáció már elérhető Webex WFO-ban, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

  • Javítja a munkaidő rugalmasságát
  • Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit
  • Kezeli az ügynök kihasználatlanságát
  • Ellenőrzi a szabálysértéseket
  • Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minta alapján
  • Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen
  • Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
  • Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Webex WFO: Betekintés

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot Webex WFO-n belül.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

  • Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.
  • AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
  • Vizualizációk széles skáláját kínálja
  • Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

Az Elemzések felváltotta a Adatkezelő. A munkaerő-kezelési (WFM) ügyfelek esetében azonban:

  • A legtöbb WFM ügyfél már használja az Insightsot, és sokan manuálisan letiltották a Adatkezelő.
  • A Classic WFM ügyfelei 2025. április 30. óta kezdik meg az Elemzések szolgáltatásra való áttérést. Számos ügyfél, aki a QM és az Analytics szolgáltatást is használja, már megkezdte az átállást.
  • Néhány esetben egyes ügyfelek számára alternatív ütemterveket rendeztek. Ezeket az ügyfeleket már értesítették az ütemtervükről.
  • A Adatkezelő exportálási API-kat használó egyes ügyfelek az új Elemzések exportálási szolgáltatás kiadására várnak, hogy befejezzék az útjukat.

    A fent említett WFM ügyfelek esetében a Data Explorer a tervek szerint 2025. június 30-án megszűnik.

Webex WFO: Új transzkripciós motor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást biztosít a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén. Ezt a felhőalapú megoldást gyorsabb átfutási időkre és konzisztensebb átírási minőségre tervezték a támogatott nyelveken.

Íme, mire számíthat:

  • Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.
  • Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.
  • Zökkenőmentes átmenet:
    • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
    • Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.
  • Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.
  • Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Előnyök:

  • Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.
  • Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
  • Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.
  • Támogatja a 15+ globális nyelvet, beleértve az angolt, a spanyolt, a franciát, a kanadait, a németet, az arabot és így tovább.

Webex Contact Center CRM-összekötő a ServiceNow-hoz (Yokohama Edition)

Tapasztalja meg a hatékonyság új szintjét CRM csatlakozónkkal, amelyet zökkenőmentes integrációra terveztünk, és szigorúan validáljuk az optimális funkcionalitás érdekében. Ez az összekötő megbízható és hibamentes élményt biztosít Webex Contact Center és a ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace között.

2025. március 31.

Webex AI-ügynök általánosan elérhető!

Örömmel jelentjük be a Webex AI-ügynök általános elérhetőségét, amely az AI-ügynökök létrehozására, üzembe helyezésére és kezelésére szolgáló platform. Ezek az ügynökök könnyen integrálhatók a contact center munkafolyamataiba, hogy önkiszolgáló megoldásként működjenek az ügyfelek bejárati ajtajánál. A legfontosabb jellemzők a következők:

  • Szkriptelt és autonóm módok: A szkriptelt ügynökök hagyományos gépi tanulási algoritmusokat használnak a természetes nyelvi megértéshez (NLU) a felhasználói szándékok rögzítéséhez és az ennek megfelelő válaszadáshoz, míg az autonóm ügynökök nagy nyelvi modelleket (LLM) használnak a párbeszéd ösztönzésére és az állapot kezelésére.

  • Digitális és hangcsatorna-támogatás: Indítson szkriptelt ügynököket könnyedén hang- és digitális csatornákon, valamint autonóm ügynököket digitális csatornákon.

  • Emberi ügynök átadása: A munkafolyamatok részeként eszkalálhatja a beszélgetéseket az emberi ügynökökre a beépített AI-asszisztens-integráció használatával az átadási összefoglalókhoz.

  • Többnyelvű támogatás: Ügynökök konfigurálása több nyelv támogatására (lásd a támogatott nyelvek listája dokumentációt).

    A nem angol nyelvű támogatás jelenleg bétaverzióban érhető el. Ezek a nyelvek általánosan elérhetővé válnak, amint elegendő használati adat és visszajelzés gyűlik össze.

  • Beépített jelentéskészítés: Az AI-ügynökstúdióban azonnal használható elemzések és jelentéskészítések széles skálájához férhet hozzá.

  • Integrációs képességek: Zökkenőmentesen csatlakozhat az üzleti rendszerekhez és a meglévő automatizálási munkafolyamatokhoz a Webex Connect segítségével.

Az ajánlattal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Webex AI-ügynök mikrowebhelyét és a Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatóját .

2025. március 25.

Továbbfejlesztett ügyfél-interakciós betekintés Webex WFO beszédenergiájával

Webex WFO mostantól beszédenergiát kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció kulcsfontosságú betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, és segít a csapatoknak gyorsan azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.

előnyei:

  • A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetés elakadását és az egymást átfedő beszédet, pontosan meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
  • Ezeknek az eseményeknek az elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
  • A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átbeszélés rossz hallgatást sugall, segítve az ügynökök interakcióinak finomítását.

További információ: Csend- és beszédesemények észlelése.

2025. március 20.

Továbbfejlesztett hídátvitel

A hídátadási tevékenység továbbfejlesztése a partner várólistáról való törléséhez szükséges, amikor egy névjegyet harmadik félnek küld interaktív hangválasz (IVR) vagy automatikus híváselosztás (ACD). Ha a kapcsolatot nem kezeli a harmadik fél rendszere, akkor visszakerülhet az eredeti várólistába.

További információ: Áthidalt átvitel.

2025. március 12.

Az ügynökök méretezési korlátainak eltávolítása Webex Contact Centerben

Webex Contact Center most megszüntette az ügyfélügynöki korlátokra vonatkozó korlátozásokat, így teljes mértékben méretezhető bármennyi ügynök támogatására. Ez a fejlesztés biztosítja, hogy contact centere zökkenőmentesen növekedhessen vállalkozásával, páratlan rugalmasságot és kapacitást biztosítva. További információt a Beállítási és felügyeleti útmutató Rendszerkorlátok című szakaszábantalál.

2025. március 11.

IVR alapú kampány

A proaktív tájékoztatási funkció részeként a IVR alapú kampányok lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy progresszív és prediktív ütemmódot konfiguráljanak a kapcsolatok tárcsázásához IVR alapú kampány segítségével. Az "ügynök nélküli kampány" néven is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzeneteket rögzítsenek, és a rögzített üzeneteket a kampányhívások részeként elküldjék az ügyfeleknek. A további funkciók közé tartozik a kapcsolattartó várólistára helyezése egy ügynökhöz, vagy digitális értesítés küldése a kiválasztott kapcsolattartó alapján. Ehhez a funkcióhoz létrejön egy új, IVR alapú kampányjelentés nevű jelentés.

További információ: IVR alapú kampányhívások a Kimenő hangalapú kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben című cikkben.

2025. március 6.

Ügynök személyes üdvözlése

A Cisco új ügynöki személyes üdvözlési funkciót vezet be Webex Contact Centerben. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynök személyesen rögzített üdvözlésének automatikus lejátszását, amikor egy ügyfélhíváshoz kapcsolódnak.

A Folyamattervező egy új tevékenységgel bővült, amely lehetővé teszi a személyes üdvözlések belefoglalását a bejövő folyamatokba. Ez a tevékenység lehetővé teszi a tervező számára, hogy dinamikusan válassza ki az ügynök üdvözlését a bejelentési tevékenységnek átadott változók alapján.

Az ügynöki üdvözleteket a rendszergazdák vagy a felügyelők töltik fel egy új Control Hub képességen keresztül. Emellett a Cisco egy olyan funkción is dolgozik, amely lehetővé teszi az üdvözlések telefonos felületen keresztül történő rögzítését.

További információ: Hangfájlok kezelése és Hirdetmények beállítása.

Megfelelőségi közlemény

A Cisco új megfelelőségi bejelentési funkciót vezet be Webex Contact Centerben. Ez a funkció lehetővé teszi a rögzített üzenet lejátszását az ügyintéző és a hívó fél közötti interakció kezdetén. Az üzenetet az ügynök és a hívó is hallja.

A Flow Designer egy új bejelentési tevékenységgel bővült, amely lehetővé teszi a rendszergazda számára a különböző hívásbejelentések kezelését, beleértve a megfelelőségi bejelentéseket is.

További tájékoztatás: Hirdetmények beállítása.

2025. március 4.

Jobb együtt a Webex-vel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény a Agent Desktop

Ez a funkció konszolidálja Webex Calling értesítést és az asztali előugró ablakot a Agent Desktop, kiküszöbölve az információk átfedését. Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztalról fogadhatják a hívásokat anélkül, hogy átfedésben lennének a Webex alkalmazás hívásablakával. Ez a funkció csak a Webex App 44.12-es vagy újabb verziójában érhető el. Ahhoz, hogy az ügynökök használhassák ezt a funkciót, győződjön meg arról, hogy engedélyezte a Webex Calling a Control Hubban. További információ arról, hogyan működik ez a funkció az ügynökök esetében: Webex Contact Center asztali hívásértesítéseinek optimalizálása Webex alkalmazással ügyfélként és Az értesítések beállítása és kezelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatjuk a munkameneteket az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

előnyei:

  • Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
  • Növeli a működési hatékonyságot.
  • Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.
  • Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.
  • A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.
  • Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz.

További információ: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezéskategóriákhoz

Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

előnyei:

  • A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
  • A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.
  • Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések még jobban összehangolják Webex WFO-t az ügyfelek igényeivel, simább és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

2025. február 27.

Továbbfejlesztett visszahívási újrapróbálkozás

A Contact Center visszahívási újrapróbálkozási funkciója továbbfejlesztve rögzíti Webex a visszahívási hiba tényleges okát, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára a visszahívási újrapróbálkozások konfigurálását. Egy új, CallProgressAnalysis nevű tevékenység felvételével a Folyamattervezőbe beállíthatja a CPA-paramétereket úgy, hogy hangposta- vagy üzenetrögzítő-észlelést (AMD) hajtsanak végre visszahívás esetén. További információ: Híváselőrehaladás-elemzés.

2025. február 25.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

Webex WFO minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, munkafolyamat-kezelés, médialejátszó-frissítések, testreszabható adatmegőrzési beállítások és még sok más.

Webex WFO minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, áttekinthetőbb felülvizsgálatokat végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít megérteni és kezelni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

2025. február 19.

Továbbfejlesztett Zendesk integráció

Az ügynökök termelékenysége és az ügyfélszolgálat most áramvonalasabb és fokozottabb a Zendesk Connector izgalmas új fejlesztéseivel! Az ügyintézők mostantól közvetlenül az Agent Desktop-ből hozhatnak létre Zendesk-jegyeket és új ügyféljegyeket. Automatikusan kitölthetik a jegymezőket, és összekapcsolhatják azokat különböző kapcsolattartókkal. További információ: A Webex Contact Center integrálása a Zendeskbe.

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - törlés és frissítések

Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

előnyei:

  • Könnyedén törli a hibásan rögzített vagy nem szerkesztett bizalmas adatokat tartalmazó műveleteket.
  • Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.
  • Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További tájékoztatás: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

2025. február 17.

Digitális felmérések az interakció utáni visszajelzéshez és az Analyzer alapfelmérési jelentéséhez

Egyszerűsítse a visszajelzések gyűjtését digitális felmérésekkel Webex Contact Centerben! Mostantól egyszerűen tervezhet és helyezhet üzembe interakció utáni felméréseket, hogy hasznos ügyfélelemzéseket gyűjtsön. Az intuitív felméréskészítővel a következőket teheti:

  • Hozzon létre többnyelvű felméréseket mindössze néhány kattintással, hogy elérhetővé tegye őket a globális közönség számára.

  • Különböző kérdéstípusokat adhat hozzá, beleértve a rövid/hosszú szöveget, az egy/több válasz beállításait és az olyan kulcsfontosságú metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.

  • Használja ki az olyan vonzó értékelési stílusokat, mint a Smiley, a Star és a Scale , hogy megragadja az ügyfelek hangulatát.

Személyre szabhatja az egyes felméréseket a márka logójával , színeivel és egyebekkel. A beállítás után a felmérések automatikusan eljutnak az ügyfelekhez az interakciók után, lehetővé téve a zökkenőmentes visszajelzésgyűjtést.

Az elemzés egyszerűsítése érdekében az Analyzer Kiinduló felmérési jelentése részletes betekintést nyújt a felmérésekre adott válaszokba, az ügynökök teljesítményébe és az ügyfélinterakciókba.

További tájékoztatás: Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz.

Kattintson ide az interakció utáni visszajelzéshez szükséges digitális felmérések videójáért.

Kattintson ide a vidcast for Baseline felmérési jelentéshez.

2025. február 11.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

Készüljön fel contact centere működésének átalakítására, és nyűgözze le ügyfeleit a Cisco AI Assistant for Contact Center segítségével! 

Az AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy növeli a hatékonyságot és növeli az ügyfelek elégedettségét! 

Az AI Assistant a következőket kínálja:

  • AI által generált hívásösszegzések az ügynök-ügyfél interakció különböző érintkezési pontjain.
  • AI-alapú ügynökjóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének javítására.
  • Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és olyan betekintést nyújt, amely segít a kapcsolattartó központoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfelek elégedettségét.
  • Témaelemzés azon elsődleges okok azonosításához, amelyek miatt ügyfelei felhívják a kapcsolattartó központot.

Az AI Assistant funkcióinak használatbavételéhez lásd: Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Az AI Assistant funkciók engedélyezésével kapcsolatos információkért lásd: A Cisco AI Assistant engedélyezése Contact Centerben.

AI által generált hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban kezelhetik az ügyfelek beszélgetéseit az AI által generált összefoglalókkal.

  • Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az AI Assistant irányítópultján található Megszakadt hívások összegzése jelentésben megtekintheti az elemzéseket, és felmérheti ezen összegzések fontosságát. További információ: Megszakadt hívások összegzése jelentés.
  • Virtuális ügynök átadási összefoglalói: Átfogó összefoglalókat nyújt a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára, és gyorsabb megoldásokat!

    A virtuális ügynök átadási összegzéseinek elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

Az AI által generált hívásösszegzések ügynökök számára történő engedélyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Az AI által generált összegzések funkció engedélyezése.

Ügynöki jóllét

Az AI-alapú ügynökjólléti funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynökök jóllétét, növeljék a termelékenységet és az ügyfelek elégedettségét. A fejlett analitika segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatbetekintést nyújt az ügynökök stresszszintjének valós idejű megfigyeléséhez és észleléséhez. A valós idejű betekintések felhasználásával a rendszer szükség esetén automatizált jólléti szüneteket biztosít , segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információ: Az ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az Auto CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat abban, hogy betekintést nyerjenek és döntéseket hozzanak az ügyfelek elégedettségének és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT elengedhetetlen ahhoz, hogy megértsük az ügyfelek elégedettségét a szolgáltatással. A Cisco szabadalmaztatott modelljei működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használnak a CSAT-pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a felülvizsgálati hívásokat, és gyors megoldást biztosíthatnak az elégedetlen ügyfelek számára. Az automatikus CSAT-pontszámok az elemző AI Assistant irányítópultján található Auto CSAT jelentésben érhetők el.

További információ: Az ügyfelek elégedettségének mérése az automatikus CSAT-tal.

Témakör elemzése

Az AI-alapú témaelemzési képesség betekintést nyújt azokba a fő okokba, amelyek miatt az ügyfelek felhívják a kapcsolattartó központot az interakciós adatok gyűjtésével és elemzésével, valamint a trendek kinyerésével. Ez a nagy nyelvi modelleket (LLM) használó képesség mostantól elérhető a Flex 3.0 licenchez tartozó AI Assistant bővítménnyel.

További információ: Első lépések a témaelemzéssel.

2025. február 5.

A Salesforce-összekötő 1.7.0-s verziójának funkciófejlesztései

A Salesforce-összekötő 1.7.0-s verziója a következő új funkciókat és fejlesztéseket tartalmazza:

  • Eset-hozzárendelés: Az ügynökök mostantól hozzárendelhetnek egy kapcsolattartót vagy partnert egy esethez egy aktív hívás során, ha egyetlen egyezést találnak.
  • Továbbfejlesztett screenpop kezelés: Továbbfejlesztett screenpop viselkedés konzultációs és konferenciahívásokhoz:
    • Nem jelenik meg a képernyő felbukkanása bejövő konzultációs hívásoknál vagy a konferenciából való kilépés után.
    • A képernyő felugrása csak konferenciahívásból származó átadott hívások esetén fordul elő, és csak akkor, ha még nem történt képernyő-felugrás.
  • LogRocket fertőtlenítés: A LogRocketnek küldött naplók továbbfejlesztett tisztítása biztosítja, hogy csak a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) legyenek maszkolva, maximalizálva a támogatási ügynökök számára elérhető információkat.

2025. február 4.

A nemzetközi telefonszámok jobb kezelése

A Freshdesk jelenlegi, bejövő telefonszámok formázására és értelmezésére szolgáló rendszerét (különösen az automatikus számazonosítást (Automatic Number Identification vagy ANI) elsősorban az amerikai telefonszámokhoz tervezték. Örömmel jelentjük be, hogy ez a fejlesztés biztosítja az Egyesült Államokon kívüli ügyfelektől érkező hívások pontos formázását és feldolgozását, ami zökkenőmentesebb és hatékonyabb támogatási élményt eredményez.

2025. február 1.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Mivel az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformokra költöznek, Webex WFO minőségirányítás fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

  • A hívás végi és a napi minőségirányítás szabványos munkafolyamatai mostantól kiterjednek az olyan digitális interakciókra is, mint a csevegés, a SMS és a régi szövegek.
  • A szöveges kapcsolatokhoz elérhető a "Megtartás" művelet, amely konfigurálható megőrzési időtartammal rendelkezik a digitális és a nem hívásos kapcsolatokhoz.

Kapcsolatfelvételi cél felügyelete

  • Kapcsolat típusa: magában foglalja a csevegést és a SMS a hívás és a szöveg mellett.
  • Kapcsolatfelvételi cél osztályozók: Ha a Szöveg, a Csevegés vagy a SMS van kiválasztva kapcsolattípusként, akkor egy Véletlenszerű lehetőség érhető el osztályozóként, például a Véletlenszerű csevegés.

Könnyen engedélyezhető

Az Alkalmazáskezelés leegyszerűsíti a digitális csatornák engedélyezését, ami csökkenti az üzembe helyezési időt és összetettséget, valamint lehetővé teszi az egyszerű csatornaoptimalizálást.

További információt a következő témakörökben talál:

2025. január 30.

Programozott folyamatkezelés új listázási és közzétételi API-kkal

Webex Contact Center új folyamatlista és Flow közzétételi API-kat vezet be, amelyek a fejlesztői portálon érhetők el a programozott folyamatkezeléshez. Ezek az API-k kiegészítik a folyamatok és részfolyamatok meglévő importálási és exportálási API-jait, lehetővé téve a folyamatkezelés teljes automatizálását mind az új, mind az áttelepítő szervezetek számára. Ez a frissítés lehetővé teszi a fejlesztők és partnerek számára, hogy programozott módon listázzanak, exportáljanak, importáljanak és tegyenek közzé folyamatokat és részfolyamatokat a szervezetek között, kiküszöbölve a manuális lépéseket, és ezáltal növelve a nagyszámú folyamat és részfolyamat kezelésének hatékonyságát. Ez a fejlesztés megkönnyíti a speciális üzembe helyezési és migrálási szkriptek létrehozását is, megkönnyítve a folyamatok szervezetek közötti tömeges átvitelét és közzétételét. További információ: Flow API-k a fejlesztői portálon.

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepköri engedéllyel rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS vagy e-mailes feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop. Aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, függetlenül attól, hogy hanghívásban, digitális interakcióban vesznek részt, vagy tétlenül járnak, és nincsenek hozzárendelve feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Ezeknek a kimenő feladatoknak az indítása azonban a felügyelőhöz hozzárendelt multimédiás profil házirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 29.

Önkiszolgáló SMS (10DLC) és WhatsApp számok

Az egyesült államokbeli ügyfelek mostantól közvetlenül a Webex Connect szolgáltatáson keresztül kérhetnek telefonszámokat, beleértve a 10DLC-t is. Ha az Egyesült Államokon kívül tartózkodsz, akkor is kapcsolatba kell lépned az ügyfélszolgálattal a telefonszám-kéréseiddel kapcsolatban. Azoknak az amerikai ügyfeleknek azonban, akik harmadik féltől származó alkalmazások használatával hoztak létre márkákat, támogatást kell kapniuk a számok megszerzéséhez. További információért olvasd el az önkiszolgáló SMS (10DLC) és a WhatsApp-számok című cikket.

2025. január 29.

Livechat végfelhasználói widget hálózati kapcsolati szalagcímek

Az élő csevegési funkciót használó végfelhasználók mostantól egy jól látható hálózati kapcsolati szalagcímet kapnak, amely tájékoztatja őket, ha a hálózati kapcsolat megszakad. Ez a szalaghirdetés valós időben figyelmezteti a felhasználókat, ha a hálózat megszakad, biztosítva, hogy tudjanak a csevegési élmény esetleges megszakításairól. Ezenkívül a hálózati kapcsolat helyreállítása után a felhasználók értesítést kapnak a kapcsolat létrejöttéről. Ennek a fejlesztésnek a célja a felhasználói tudatosság javítása és a gördülékenyebb kommunikációs élmény biztosítása az élő csevegések során.

2025. január 28.

Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele

Webex A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználótól a másikhoz történő továbbítására, ha egy alkalmazott egynél több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitellel kapcsolatos további információkért tekintse meg A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásokhoz című témaköröket a következő címen:

2025. január 27.

A cookie-k hozzájárulásának bevezetése a Livechat widgethez

Örömmel jelentjük be, hogy a vállalkozások biztosíthatják ügyfeleik adatvédelmi döntéseinek tiszteletben tartását azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy kifejezetten hozzájáruljanak a Livechat szolgáltatásunk által tárolt cookie-khoz a csevegés megkezdése előtt. Ezenkívül most lehetőséget kínálunk arra, hogy összekapcsoljuk a vállalkozás adatvédelmi URL-címét a modullal, hogy az ügyfelek megértsék, hogyan követi nyomon és használja fel adataikat a vállalkozás. Ez az opcionális konfiguráció nincs hatással a meglévő widgetekre, ami azt jelenti, hogy a cookie-k továbbra is betöltődnek az oldal látogatásakor. Ha ez a funkció engedélyezve van, a végfelhasználóknak el kell fogadniuk a cookie-kat a csevegési munkamenetek megkezdése előtt.

2025. január 27.

E-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőhöz, amikor egy beszélgetés minden elemére válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök bármilyen e-mail címet eltávolíthatnak a listáról, kivéve az elsődlegest.

2025. január 15.

Progresszív 1:1 előugró ablak javítása

Ez a funkció lehetővé teszi a szervezet számára, hogy ügyféladatokat továbbítson az asztalra, ha a tárcsázási sebesség 1.0-ra van állítva, és a mód csak progresszív. Ez lehetővé teszi, hogy a fenntartott ügynök a konfigurált folyamatváltozókban lássa a nevükben tárcsázott ügyféladatokat, így további ideje lehet felkészülni a hívásra a csatlakozás előtt.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

A Flow Designer vászon fejlesztései az egyszerűsített fejlesztés érdekében

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól egy sor vászonfejlesztést tartalmaz, amelyek célja a folyamatfejlesztők és -rendszergazdák hatékonyságának növelése.

  • Az új Visszavonás/Újra képességgel a folyamatfejlesztők könnyedén visszavonhatják vagy újra alkalmazhatják a módosításokat, biztosítva a zökkenőmentes és hibamentes folyamat-létrehozási folyamatot.

  • Az Automatikus elrendezés funkció azonnal rendszerezi a vásznat, elősegítve az összetett folyamatok átláthatóságát és karbantarthatóságát.

  • A különböző folyamatok vagy részfolyamatok közötti másolás/beillesztés lehetősége leegyszerűsíti az újrabontást, elősegíti az újrafelhasználhatóságot, és felgyorsítja a részfolyamatok létrehozását.

  • Az újonnan elérhető billentyűparancsok megkönnyítik a műveletek közötti zökkenőmentes navigálást, jelentősen javítva a fejlesztői élményt, és intuitívabb tervezési élményt nyújtva, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a konfigurálás helyett az innovációra összpontosítsanak.

Ezek a fejlesztések nemcsak értékes időt takarítanak meg, hanem összhangban vannak elkötelezettségünkkel is, hogy felhasználóbarát és hatékony felületet biztosítsunk a contact center ökoszisztéma számára.

Billentyűparancsok különböző feladatok végrehajtásához Webex Contact Center Flow Designer alkalmazásban.

További részletekért kattintson ide .

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetlétrehozás a Salesforce-ban mostantól minden új esetet külön lapon nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezáródtak.

2024. december 16.

A globális változók mostantól elérhetők a Control Hubban

Webex Contact Center egyszerűsítette felügyeleti konfigurációit a globális változók Control Hubba történő integrálásával. Mostantól kényelmesen elérheti és kezelheti a globális változók beállításait a Control Hub Flow lapján. További részletekért tekintse meg a Globális változók kezelése cikket.

Továbbfejlesztett nyomon követési és rendezési lehetőségek Webex Contact Centerben

  • Utoljára szerkesztette: folyamatokban és részfolyamatokban: Egy új Utolsó szerkesztette: oszlop lett hozzáadva, amely lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy azonosítsák, ki hajtotta végre a legutóbbi módosításokat. Az oszlop támogatja a felhasználó szerinti rendezést a frissítések jobb nyomon követése érdekében.
  • Gyűjteménynézetek rendezése: A felhasználók mostantól rendezhetik a konfigurációs entitások Utolsó módosítás sorát, megkönnyítve a legutóbb és a legrégebben módosított objektumok azonosítását az alapértelmezett rendezésre való visszaállítás lehetőségével.

Frissítés a bevezetésben a Common Edge platform támogatásához

Örömmel jelentjük be bevezetési folyamatunk frissítését, hogy a Common Edge legyen az alapértelmezett telefonos integráció Webex Contact Center számára.

Fontos frissítés:

* Az örökölt VPOP-kiépítés vége: A kiépítési rendszerünk most frissült, hogy megszüntesse az örökölt VPOP-bevezetést.

* A felhasználói élmény egyszerűsödött, és egyszerűsített lépéseket biztosít a próbaverziókhoz és az előfizetésekhez.

* Contact Center A PSTN mostantól telefonos integráció helyett felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként is kiépíthető.

A Common Edge előnyei:

* SIP trönkök önlétesítése: Nagyobb irányítást biztosít a telefonos beállítások felett.

* Felhőhöz csatlakoztatott PSTN: Javítja a kapcsolatot, hozzáférést biztosítva számos globális szolgáltatóhoz a PSTN-kapcsolathoz.

* Több PSTN-szolgáltatás támogatása: Rugalmasság a különböző telefonos kapcsolattípusok (helyi átjáró és felhőszolgáltatások) kombinálásához.

* Külső telefonos platformok, például a Cisco Unified Communication Manager és a Microsoft Teams támogatása

Tekintse meg az Első lépések a Webex Contact Center szolgáltatással című cikket a frissített kiépítési folyamatért.

Webex Contact Center felhőhöz csatlakoztatott PSTN szolgáltatás

A Cisco Contact Center PSTN-csomag telepítési modellje hamarosan felhőalapú PSTN-szolgáltatásra változik. Ez a módosítás lehetővé teszi a hívási terv Common Edge szolgáltatásokkal való üzembe helyezését. A Contact Center rendszergazdája egyszerűen hozzáadja a Contact Center PSTN-t felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként a Webex Control Hub egy helyéhez.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel rendelkeznek az örökölt telefonos integrációkkal szemben. Ezek közé tartozik a SIP-trönkök önlétesítése, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN, a Cisco híváscsomag integrációja és a több PSTN-kapcsolattípus keverésének támogatása.

További információ: Hangcsatornák beállítása Webex Contact Centerhez.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétellejátszás

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a munkamenet-felvételek töredezettsége miatt, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. Továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát úgy oldja meg, hogy intuitív elrendezést kínál továbbfejlesztett interakciós részletekkel. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkeztetése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkezhet az ügynökökből a Supervisor Desktop csapat teljesítményrészletei felületi eleméből. Ez azokra az ügynökökre vonatkozhat, akik összegzési állapotban távoztak az adott napra, még elérhetőként vannak megjelölve (ami a hívásokat hozzájuk irányítja), vagy elfogadták az aszinkron interakciót, például egy e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. december 11.

Konzultáció, konferenciahívás vagy hanghívások átadása a Webex szervezeten belüli szakértőknek a jelenlétkeresés funkcióval

Lássa el ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlétkeresés megkönnyíti az ügynökök számára, hogy megtalálják a Webex szervezeten belüli szakértőket, és kapcsolatba lépjenek velük. A név szerinti egyszerű kereséssel és a valós idejű elérhetőséggel képesek lesznek megtalálni a tökéletes szakértőket, akik segítik az ügyfeleket, biztosítva a magas színvonalú ügyfélélményt.

További információkért tekintse meg Webex Contact Center asztali beállításainak "Alkalmazás kezelése" szakaszátés Webex az Asztali profilok kezelése témakör "Asztali profil létrehozása" szakaszát .

Ha többet szeretne megtudni arról, hogy ez a funkció hogyan működik az ügynököknél, olvassa el a "Konzultáció kezdeményezése" és a "Hívás átadása" szakaszokat a Hívások kezelése Agent Desktop.

2024. december 11.

Tárcsázott hanghívások kezdeményezése a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz a Jelenlétkeresés funkcióval

Lássa el ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlétkeresés segítségével ügynökei könnyedén kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetnek a Webex könyvtárukban, és valós időben megtekinthetik az elérhetőséget, hogy megtalálják a tökéletes személyt, aki segít nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információkért tekintse meg Webex Contact Center asztali beállításainak " alkalmazás kezelése" szakaszát és Webex az Asztali profilok kezelése témakör "Asztali profil létrehozása" szakaszát .

A funkció ügynököknél való működésével kapcsolatos információkért lásd a Tárcsázó hívás kezdeményezése témakör "Tárcsázó hívás kezdeményezése" című részét.

Tárcsázott hanghívások kezdeményezése a Microsoft Teams-szervezet szakértőihez a jelenléti kereséssel

Lássa el ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlétkereséssel ügynökei könnyedén kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat a Microsoft Teams-szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetnek a Microsoft Teams-címtárakban, és valós időben megtekinthetik az elérhetőséget, hogy megtalálják a tökéletes személyt, aki segíti őket. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információért tekintse meg az Asztali profilok kezelése témakör "Asztali profil létrehozása" szakaszát, és keressen rá a "Felhasználói beállítások megjelenítése" kapcsolóra a "Microsoft Teams-állapotok szinkronizálása Webex Contact Center üresjárati kódokkal" szakaszban a Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teamsszel.

A funkció ügynököknél való működésével kapcsolatos információkért lásd a Tárcsázó hívás kezdeményezése témakör "Tárcsázó hívás kezdeményezése" című részét.

2024. december 4.

Flowanalitika Webex Contact Center Flow Designer számára

A Flow Analytics vizuálisan ábrázolja a kontaktbejárásokat tevékenységeken és áramlási útvonalakon keresztül. Aktuális és történelmi nézeteket nyújt a mélyreható elemzéshez. A folyamatútvonalak vizualizációival, összefoglaló statisztikákkal és a hibaútvonalakba való betekintéssel a Flow Analytics segít a rendszergazdáknak és a folyamatfejlesztőknek azonosítani és megoldani azokat a lehetséges problémákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt. A felhasználók a jobb betekintés érdekében tevékenységenként részletezhetik az egyes interakciókat. Ennek a funkciónak az a célja, hogy segítsen optimalizálni az áramlásokat, javítsa az elszigetelési arányokat, és javítsa az általános ügyfélélményt a kapcsolattartó központban.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Folyamatelemzés

További információ: Flow Analytics.

2024. december 02.

PII-maszkolási képességek az ügyfélkommunikáció biztonságának és adatvédelmének javítása érdekében

A Cisco robusztus személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási lehetőségeket vezet be a biztonsági beállításokban. A továbbfejlesztett adatvédelmi intézkedések mostantól biztosítják, hogy az ügyfelek személyes adatai bizalmasak maradjanak minden ügynöki interakció során a hang- és digitális csatornákon keresztül, megerősítve a biztonság és a bizalom iránti elkötelezettségét. Ha tudni szeretné, hogyan konfigurálhatja a biztonságot a Control Hubban, olvassa el a Biztonság beállítása Webex Contact Centerhez című cikket.

Ha részletes információra van szüksége arról, hogy ez a maszkolás hogyan működik az ügynököknél, olvassa el a Contact Center Súgó Bejövő hívások kezelése és Digitális csatornás beszélgetések kezelése című szakaszainak vonatkozó cikkeit.

2024. november 29.

Biztonságos globális változók

Az ügyfelek adatainak védelme és a magánélet védelme kritikus fontosságú eleme minden vállalkozásnak, mivel segít megvédeni az érzékeny és bizalmas információkat az illetéktelen hozzáféréstől, közzétételtől és módosítástól. A biztonság továbbra is a legfontosabb szempont a Cisco termékek számára, ezért ez a funkció szigorúbb ellenőrzést vezet be az érzékeny személyazonosításra alkalmas adatok, PCI és PHI-adatok megoldáson belüli kezelésében.

A bizalmas adatok folyamatos bizalmas kezelésének biztosítása érdekében a kampányváltozókat globális változókként kell létrehoznia. További információ: Biztonságos globális változók.

Ez a funkció tartalmaz egy új kapcsolót Bizalmas adatok megjelölése a globális változókon belül, amely korlátozza a naplókban, elemzői jelentésekben és asztali naplókban elérhető globális változókat. Ezek a változók csak az ügynök megtekintésének Agent Desktop lesznek visszafejtve. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy kezeljék a bizalmas adatokat a hangalapú interakciókhoz.

Kattintson ide a Vidcastért.

2024. november 27.

Webex Contact Center API-k meghívása a Folyamattervezőből

Webex fejlesztői portál részeként elérhető Contact Center nyilvános API-k meghívhatók a folyamattervezőből. Ez a funkció lehetővé teszi olyan használati esetek vezénylését, amelyek növelhetik a működési hatékonyságot, és lehetővé teszik, hogy kreativitását egyedi üzleti problémák megoldására használja.

További információ: Webex Contact Center HTTP-összekötő létrehozása.

2024. november 22.

Bemutatjuk a webes csevegési eszközkezelést a Control Hubon

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék webes csevegési eszközeiket. A márka identitásához igazított személyre szabott csevegési widgetek létrehozásától a IP tiltólisták hatékony kezeléséig a Control Hub páratlan ellenőrzést és testreszabást biztosít az online elkötelezettségi stratégiákhoz.

2024. november 20.

Megosztott postaládák támogatása e-mailek küldéséhez SMTP használatával

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól konfigurálhatja a megosztott postafiókokat e-mailek küldésére és fogadására. Mivel a megosztott postaládák nem rendelkeznek hitelesítő adatokkal a hitelesítéshez, a legtöbb e-mail szolgáltató lehetővé teszi, hogy szolgáltatásfiókon keresztüli engedélyezéssel állítsa be őket. Mostantól ezekkel a szolgáltatásfiókokkal hitelesítheti postaládáját a Webex Connect használatával az e-mail-eszköz beállításakor.

2024. november 18.

Soralapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és metrikákat biztosítanak a várólisták szintjén, lefedve a hívásáramlásokat és interakciókat a várólisták közötti megjelenítés, kezelés, átvitel és konzultáció során. Ezenkívül elérhető egy új, Queue Record nevű adattár.

További információkért lásd a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói kézikönyv Várólista alapú jelentések és normál várólistarekord mezők és mértékek című szakaszait.

2024. november 15.

Webex AI-ügynök béta

Örömmel jelentjük be, hogy az "Webex AI-ügynök" mostantól elérhető a bétaverzióra való regisztrációhoz szkriptelt módban. A Webex AI-ügynökkel AI-ügynököket hozhat létre mind a hang-, mind a digitális csatornákhoz, hogy automatizálja az ügyfélszolgálati és támogatási interakciókat, mielőtt kapcsolatba lépne egy emberi ügynökkel. Az Egyesült Államok régiójában a Next Generation Media Platform Webex Contact Centerrel rendelkező érdeklődő ügyfelek a részvételi felmérés kitöltésével regisztrálhatnak erre a funkcióra.

A részvétel módja:

  • Iratkozzon fel a Webex Contact Center Beta projektre itt.

  • Ha már részt vesz a Contact Center béta projektben, kérjük, töltse ki a részvételi felmérést itt , hogy kifejezze érdeklődését a béta funkció engedélyezése iránt.

Ha engedélyezve van, jelenleg szkriptelt módban használhatja Webex AI-ügynököt, míg az autonóm mód később lesz elérhető a regisztrációhoz.

2024. november 13.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával, a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőből bonyolíthatja le hívásait egy fejhallgató segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes aktuális hangfunkciót kínálja, például tartást, lekérést, átadást és konferenciát. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó billentyűzet biztosítják a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asztali profilok kezelése,Tárcsázási szám vagy mellék módosítása,Profil szerkesztése a Felügyelői asztalban,Bejelentkezés a Felügyelői asztalba, valamint Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. november 11.

Távolítsa el a kapcsolattartási készségeket ügynök vak átadásakor

Webex Contact Center lehetővé teszi egy várólistán lévő kapcsolattartó szakértelmének eltávolítását, amikor az ügynök vakon átvisz egy várólistára. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy engedélyezzék a kapcsolót (ha szükséges) a képességek eltávolítására, miután az ügynök vakon átadta a várólista-kapcsolattartói tevékenységet.

Ez lehetővé teszi, hogy az átadott kapcsolat ne rendelkezzen semmilyen készséggel. A kapcsolattartót az átvitt várólistán szereplő leghosszabb ideig elérhető ügynöknek ajánljuk fel. További információ: Kapcsolattartó várólistára helyezése.

2024. november 04.

Maximalizálja befektetése megtérülését a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow új CRM-összekötőivel

Egyszerűsítse a felügyeletet és növelje az ügynökök hatékonyságát új CRM-összekötőinkkel, amelyek segítenek a feladatok egyszerűsítésében. A felhasználók kiépítése, konfigurálása és az új funkciók engedélyezése mostantól hatékonyabb és felhasználóbarátabb. A továbbfejlesztett biztonságnak, teljesítménnyel és gazdag adatátviteli képességekkel ügynökei könnyedén nyújthatnak csúcsminőségű ügyfélélményt. További tájékoztatás: A Webex Contact Center integrálása a Dynamics rendszerrel,A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val és Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással.

2024. október 30.

Több előfizetés hozzáadása ugyanahhoz a bérlőhöz

Az ügyfelek mostantól több előfizetéssel is rendelkezhetnek ugyanazon a Webex Contact Centeren és hibrid bérlőn a Control Hubban. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több részleggel rendelkezzenek különböző számlázási feltételekkel. Az ügyfelek mostantól rugalmasan helyezhetik el az ügynököket, a CCAI-t és a WFO-t külön előfizetésekben, különböző számlázási feltételekkel.

A meglévő kiépítési rendszergazdák automatikusan áttérnek a jelenlegi jogosultságaikról a csak olvasási hozzáférésre, kapcsolatba léphetnek az ügyfél-rendszergazdájukkal a teljes rendszergazdai hozzáférés megszerzéséhez.

További információért tekintse meg a több előfizetést ismertető cikket.

2024. október 30.

Az asztali telefonálási lehetőség mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőben

A Webex Contact Center ügynökei mostantól az Asztal (WebRTC) segítségével kezelhetik a hangalapú interakciót közvetlenül az Edge és a Firefox böngészőkben.

2024. október 23.

Továbbfejlesztett felhasználói szinkronizálás a Webex Contact Center és az Webex Connect számára

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Center és a Webex Connect közötti automatikus szinkronizálási funkció továbbfejlesztését! Korábban ez a funkció csak az összes partner és első ügyfél-rendszergazda számára tette lehetővé, hogy a Webex Connect alkalmazásba lépjenek, és azonnal elkezdjék a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehozniuk.

Ezt a funkciót most kiterjesztettük az összes ügyfél-rendszergazdára. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfél-rendszergazda, nem csak az első ügyfél-rendszergazda, most már bejelentkezhet a Control Hubba, és ugyanazzal a felhasználói bejelentkezéssel Webex Csatlakozás.

Részletes információkért tekintse meg a Digitális csatornák beállítása cikk Digitális kiépítés című szakaszát .

2024. október 18.

A regionális médiatámogatás kiterjesztése a dél-afrikai régióra

Webex Contact Center kiterjesztette a regionális média támogatását Dél-Afrikára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy Dél-Afrikát válasszák földrajzi régióként a hangmédia-feldolgozáshoz. A médiafeldolgozás lokalizálásával Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

A dél-afrikai terjeszkedés növeli azoknak a régióknak a számát Webex amelyek helyi médiatámogatást nyújtanak. A régiók listájával és a kiterjesztett támogatással kapcsolatos további információkért tekintse meg a cikkben található táblázatot.

2024. október 18.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

A Cisco AI Assistant for Contact Center célja az ügynökök munkájának optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. Az AI Assistant mesterséges intelligencia által generált hívásösszegzéseket biztosít az ügyfélinterakció különböző érintkezési pontjain – előtte, alatt és után. A bétaportálon elérhető képességek első készlete a megszakadt hívások automatikus összegzése és a virtuális ügynök átadásának összegzése.

  • A megszakadt hívások automatikus összegzése

    Ezzel a képességgel az ügyfeleknek és az ügynököknek egyaránt nem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszakad a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahív, a CIsco AI Assistant for Contact Center összegzést készít az ügyfél hívásáról, mielőtt a hívás megszakadna, és megjeleníti ezt az összegzést a következő ügynöknek, aki felveszi az ügyfél visszahívását. Ily módon az ügynökök ott folytathatják, ahol az előző ügynök abbahagyta az ügyféllel, megkímélve az ügyfelet attól, hogy önmagát kelljen ismételnie, miközben drasztikusan lerövidíti az átlagos kezelési időket.

  • Virtuális ügynök átadásának összegzései

    Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összegzést kapnak az ügyfél virtuális ügynökkel való interakciójáról, biztosítva a gyors kontextusépítést, az ügyfél kevesebb ismétlését és a gyorsabb megoldási időket.

Regisztrálnia kell a Webex Béta portálon , és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. október 16.

A hívás utáni IVR felmérések már világszerte elérhetők

A hívás utáni Interactive Voice Response (PCR IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a hívás végén visszajelzést gyűjtsenek a végfelhasználónak a Contact Centerrel való interakciójáról. Lehetővé teszi számukra, hogy nyomon kövessék és mérjék az ügyfelek elégedettségét olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).

A PCS IVR felmérések zökkenőmentesen integrálódnak Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol a rendszergazdák felméréseket készíthetnek és letölthetik a felmérésekre adott válaszokat. A felmérés létrehozása után a Flow Builderen keresztül integrálódik az interakciós folyamatba.

Ez a funkció mostantól globálisan elérhető a Webex Contact Center összes ügyfele számára, amennyiben áttértek a Next Generation Media platformra.

További információt a Tapasztalatkezelés – IVR felmérések a Webex Contact Center számára című súgócikkben talál.

2024. október 11.

Ügynök e-mail-azonosítója kimeneti változó eseményekhez

A Webex Contact Center Flow fejlesztői és rendszergazdái mostantól egyedi e-mail-cím formájában használhatják az ügynök bejelentkezési azonosítóját az eseményfolyamatokon belül. Ez az új funkció bevezet egy kimeneti változót AgentEmailID, amely rögzíti a kiválasztott ügynök bejelentkezett e-mail-címét különböző eseményekhez, például AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected és PhoneContactEnded esetén. Ez a fejlesztés további integrációkat tesz lehetővé olyan külső rendszerekkel, mint az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) és a jegykezelő rendszerek az ügynökspecifikus adatokhoz, biztosítva a jobb konzisztenciát és nyomon követési képességeket. Ez a funkció fejlett integrációspecifikus eseményfolyamatokat nyit meg, és növeli az általános munkafolyamat-hatékonyságot azáltal, hogy lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy pontosan megcímkézzék a kapcsolattartási adatokat az ügynök felhasználói rekordjához külső rendszereken. További tájékoztatás: Eseménykimeneti változók szakasz a Folyamattervezői útmutatóban .

2024. október 10.

Verziócímkék beépítése a továbbfejlesztett logikához a Folyamattervezőben

A folyamatfejlesztők mostantól dinamikusan módosíthatják a folyamatlogikát azáltal , hogy a NewPhoneContact tevékenységgel hozzáférnek a folyamaton belüli verziócímkékhez. A tevékenység egy olyan tulajdonsággal bővül, amely megjeleníti a jelenleg végrehajtás alatt álló folyamatverziócímkéket: "Dev", "Test", "Live" vagy "Latest". Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamat verziócímkéjére szabott egyéni logika kialakítását. Ez jelentősen növeli a tesztelés és a tervezés rugalmasságát, támogatva a konzisztens folyamat használatát a különböző szakaszokban - fejlesztés, tesztelés és élő - a végrehajtás kontextusától függően.

További információ: StartFlow-tevékenység és Verziócímkék alkalmazása folyamatszakaszokra a Folyamattervezői útmutatóban.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

2024. október 9.

Bemutatjuk a folyamatsablonokat a Webex Contact Center Flow Designer alkalmazáshoz

Webex Contact Center Flow Designer bemutatja a folyamatsablonokat, amelyek célja a folyamat-létrehozási folyamat egyszerűsítése azáltal, hogy beépített folyamatokat biztosít a gyakori használati esetekhez. A folyamatsablonokkal a fejlesztők mostantól a Cisco folyamatok válogatott gyűjteményéből választhatnak, amelyek mindegyike különböző használati esetekhez és összetettségekhez igazodik. Ezzel az új felülettel a fejlesztők kiválaszthatnak egy sablont, elvégezhetnek néhány konfigurációt, és közvetlenül a tesztelésre és az üzembe helyezésre térhetnek át. A folyamatsablonok csökkentik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítenek a fejlesztőknek az ajánlott eljárások megvalósításában azáltal, hogy gyors és megbízható utat kínálnak a tervezéstől a végrehajtásig.

További információkért lásd a Folyamatsablonok szakaszt a Folyamattervező útmutatóban.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

2024. október 9.

Bemutatjuk a dedikált Flow Designer dokumentációt Webex Súgóközpontban

A Folyamattervező dokumentációja mostantól elérhető a Webex Súgó külön szakaszában. Ez az új struktúra egyszerű hozzáférést biztosít a rendszergazdák és a fejlesztők számára az Webex Contact Center Flow Designer platformmal kapcsolatos átfogó és koncentrált információkhoz. A szélesebb körű beállítási és felügyeleti útmutató dokumentációjának önálló cikkbe való áttelepítésével javítjuk a kereshetőséget az adott információk megtalálásában. A legfontosabb frissítések közé tartoznak a Control Hub és a Flow Designer súgóikonjainak felülvizsgált hivatkozásai, amelyek zökkenőmentes navigációt biztosítanak az új dokumentációs helyre.

További tájékoztatás: Folyamattervezői útmutató.

2024. október 9.

Az üzleti szabálymotor (BRE) megbízhatóságának és méretezhetőségének fejlesztései

Továbbfejlesztettük az üzleti szabálymotor (BRE) alkalmazást Webex Contact Centerben a megbízhatóság és méretezhetőség érdekében. Ezzel a frissítéssel javasoljuk a rendszergazdáknak, hogy használják a frissített URL-címeket az Adatszinkronizálás és a Szabályok felügyelete oldalakhoz, így biztosítva a zökkenőmentes adatfeltöltést és szabálykonfigurációt. Az alkalmazás-infrastruktúra modernizálásával ez a fejlesztés megfelel a méretezhetőségi követelményeknek, robusztus és megbízható megoldást kínálva a folyamatfejlesztők és rendszergazdák számára.

Az átállás teljes mértékben a színfalak mögött zajlik, nem igényel változtatásokat a folyamatokban vagy az adatmigrációban, biztosítva a megszakítás nélküli működést jobb teljesítménnyel és megbízhatósággal. A rendszergazdáknak frissíteniük kell könyvjelzőiket az új URL-címekre. A régebbi URL-ek a jövőbeni kivonásukig működőképesek maradnak.

További információt a Webex Contact Center üzleti szabálymotor útmutatójában talál.

2024. október 9.

A készségrelaxációs bemenet el lett távolítva a Speciális várólista-információk tevékenységből

A Speciális várólista-információk tevékenység Szakértelem-relaxáció bemeneti szakasza el lett távolítva, mert nem szolgált semmilyen célt, mivel nem vették figyelembe a tevékenységben. Vegye figyelembe, hogy ez a módosítás nincs hatással azokra a meglévő folyamatokra, ahol a Skill Relaxáció bemeneti paraméter már konfigurálva van. További információ: Speciális várólista-információk.

2024. október 7.

Egyszerűsített folyamat a Common Edge szolgáltatásokra való frissítéshez

Örömmel vezetünk be egy új, egyszerűsített eljárást az ügyfélszervezet VPOP-telefonos integrációról Webex Common Edge szolgáltatásokra való átalakításának kérésére. Az új folyamat elvégzi az aktuális telefonos integráció ellenőrzését, majd frissíti a telefonos integrációt Common Edge értékre. A folyamat a legtöbb ügyfél számára percek alatt elvégezhető, beleértve a belépési pontok automatikus újraleképezését a közös peremhálózatra.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel rendelkeznek az örökölt VPOP telefonos integrációval szemben, beleértve a SIP-trönkök önlétesítését, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t, a Cisco híváscsomag integrációját, és támogatják a több kapcsolattípus keverését.

Ha frissíteni szeretné szervezetét Common Edge telefonos integrációra, forduljon a Cisco támogatási csapatához.

2024. október 1.

A regionális médiatámogatás kiterjesztése az Egyesült Arab Emírségek (EAE) régiójára

Webex Contact Center kiterjesztette a regionális média támogatását az Egyesült Arab Emírségekre (UAE). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az Egyesült Arab Emírségeket válasszák földrajzi régióként a hangmédia-feldolgozáshoz. A médiafeldolgozás lokalizálásával Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

Az Egyesült Arab Emírségekre való kiterjesztés növeli azon régiók számát, amelyek Webex helyi médiatámogatást nyújtanak. A régiók listájával és a kiterjesztett támogatással kapcsolatos további információkért tekintse meg a cikkben található táblázatot.

2024. október 1.

Tárcsázó hívás engedélyezése az összes multimédiás profilban

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több feladatot végezzenek a digitális kapcsolatok kezelése és a kézi kimenő hívások között. Amikor az ügynökök digitális csatornán keresztül kommunikálnak, továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy szükség esetén manuálisan tárcsázzanak egy telefonszámra. Ez a képesség elengedhetetlen olyan helyzetekben, amikor az ügynöknek kapcsolatba kell lépnie egy kollégával, vagy telefonon kapcsolatba kell lépnie egy ügyféllel, miközben továbbra is kezeli a digitális interakciókat.

További információ: Multimédiás profilok kezelése.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és a sorkezelés javítása érdekében az ügyfelek interakcióihoz.

További információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének "Irányítópult-szűrők" és "Irányítópultok tervezése" című szakaszait.

2024. szeptember 30.

Dinamikus várólisták támogatása a Webex Connect Várólista feladat csomópontján belül

A digitális csatornákon dolgozó Contact Center-folyamatfejlesztők mostantól dinamikus változóként konfigurálhatják a várólistát a Webex Connect Várólista feladat csomópontján belül. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy egyetlen csomópontot használjanak dinamikus várólista-változóval több várólistafeladat-csomópont helyett, hogy az interakciókat különböző várólistákba irányítsák.

További információ: Várólista feladat.

2024. szeptember 27.

A korábbi e-mail-környezetek javítása

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail feladatok kezelésekor. A fejlesztés részeként

  • Amikor egy ügyintéző válaszol vagy továbbít egy e-mailt, a szerkesztő betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy ugyanúgy szerkesszék a tartalmat, mint bármely szabványos e-mail klienssel.
  • Minden válaszhoz vagy továbbításhoz tartozik egy üzenetszintű tárgyelőtag (RE: vagy FW: ) a végrehajtott művelet alapján.
  • Ezenkívül az e-mailek maximális karakterkorlátját 25 000-ről 500 000 karakterre növeltük (az előzmény e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja) a funkció támogatása érdekében.

További információ: E-mail-beszélgetések kezelése.

2024. szeptember 27.

Digitális csatornaelemek törlése aktív beszélgetésekkel vagy anélkül

A rendszergazdák mostantól törölhetik a digitális csatornák eszközeit a Webex Kapcsolódáson belül a velük létrehozott aktív vagy lezárt beszélgetésekkel. Az eszköz törlése után azonban manuálisan kell törölnie az elavult belépési pontot.

2024. szeptember 24.

Webex Contact Center CRM-összekötő a ServiceNow Xanadu kiadásához

Javítsa ügyfélszolgálati műveleteit a ServiceNow Xanadu Edition Webex Contact Center CRM-összekötőjével. Egyszerűen integrálhatja Webex Contact Center-adatait a ServiceNow-ba, így ügynökei egységes képet kaphatnak az ügyfélinterakciókról. Egyszerűsítse a folyamatokat, javítsa a hatékonyságot, és nyújtson kivételes ügyfélszolgálatot.

További információt a Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val című cikkben talál.

2024. szeptember 20.

Customer Journey Data Service (CJDS) API-k és Customer Journey widget (10-es verzió)

Örömmel jelentjük be a CJDS API-k általános elérhetőségét és a Customer Journey Widgetet (10-es verzió) minden ügyfelünk számára. Ezeket a hatékony eszközöket úgy tervezték, hogy az ügyfélút-kezelési képességeket a következő szintre emeljék.

Mi az a CJDS?

A CJDS egy innovatív platform, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatokat gyakorlatban hasznosítható betekintésekké alakítsák, javítva az ügyfélélményt minden interakciós ponton. A CJDS API-kkal a következőket teheti:

  • Meghallgatás: Zökkenőmentesen integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással a különböző adatfolyamok rögzítéséhez és elemzéséhez.

  • Azonosítás: Dinamikus ügyfélprofilokat hozhat létre a fő hajlamtényezők azonosításával és rögzítésével.

  • Elemzés: Összesítési technikák használatával hasznos elemzéseket nyerhet ki az összes összegyűjtött ügyféladatból.

  • Cselekmény: Ezeket az elemzéseket implementálva dinamikusan módosíthatja Webex Contact Center munkafolyamatait, és részletes szinten személyre szabhatja az ügyfélélményt. Emellett valós idejű műveletek is aktiválhatók a szabályalapú mechanizmusunk használatával.

Mi az a Customer Journey Widget (10-es verzió)?

Az API-kkal együtt bevezetjük az Ügyfélút widgetet is – egy úttörő eszközt, amely átfogó képet nyújt ügynökeinek az egyes ügyfelek útjáról. Ez a widget felvértezi ügynökeit azokkal a betekintésekkel, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy személyre szabott, hatékony és tájékozott ügyfélszolgálatot nyújtsanak, amelyet az egyes ügyfelek történetének mélyreható megértése támogat.

Első lépések a CJDS API-kkal és az ügyfélút widgettel (10-es verzió)

Ezekről a funkciókról és az első lépésekről további információt a következő forrásokban talál:

2024. szeptember 20.

Konzultációs munkamenet felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktop alkalmazásban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel való konzultációt, a várólistára való konzultációt, a szám tárcsázását és a belépési ponthoz való konzultációt. A konzultációs munkamenet felvételei külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásrögzítésén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. szeptember 13.

Témakör elemzése

Örömmel jelentjük be a Témaelemzés általános elérhetőségét egy sikeres béta fázist követően, több mint 30 ügyféllel. Ez a nagy nyelvi modellek (LLM-ek) által működtetett AI-funkció mostantól minden ügyfél számára elérhető a Flex 3-on. A témaelemzéssel a következőket teheti:

  1. Azonosítsa azokat az elsődleges okokat, amelyek miatt a végfelhasználók felhívják a kapcsolattartó központot.
  2. Interakciók szűrése adott témakörök szerint.

  3. Hozzáférhet a részletes interakciós információkhoz, beleértve az átiratokat, a hívásfelvételeket és a kapcsolattartási adatokat.

    További információt itt talál.

2024. szeptember 4.

Aktuális használati kártya - ügynök &IVR a Control Hub Contact Center céloldalán

Örömmel jelentjük be, hogy az újonnan továbbfejlesztett licencáram-használati kártya a Control Hub Contact Center céloldalán már elérhető az összes Webex Contact Center adatközponti régióban: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG és US.

Ez a továbbfejlesztett kártya lehetővé teszi a Contact Center céloldalához hozzáféréssel rendelkező rendszergazdák és felhasználók számára, hogy megtekintsék a prémium és standard ügynöklicencek, valamint a IVR licencek használatát az előfizetésükön belül az aktuális számlázási ciklusban. A kártya megjeleníti a legfontosabb információkat, beleértve az aktuális számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a használat a megengedett mennyiség felett vagy alatt van-e.

Emellett az Ügynök és a IVR használati kártyák hozzáférést biztosítanak a Napi részletek egyeztetési nézetéhez, amely megkönnyíti az aktuális és az előző számlázási ciklus napi használati adatainak megtekintését és letöltését.

Örömmel jelentjük be, hogy mind a hét Webex Contact Center-régióban elértük a használati adatokat és a számlázási paritást.

Köszönjük folyamatos támogatását szolgáltatásaink fejlesztése során, hogy átfogó és átlátható használati információkat nyújtsunk Önnek.

2024. szeptember 2.

Várólisták rangsorolása

Webex Contact Center lehetővé teszi az egyes csapatok várólistáinak rangsorolását. A várólisták rangsorolása funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok és a felügyelők számára, hogy rangsorolják a várólistákat, így a várólistákból származó kapcsolattartók rangsorolt sorrendben kerülnek felajánlásra az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy a TeamA képes hívásokat fogadni a Számlázás és az Értékesítés várólistákból. A várólista-rangsorolás segítségével magasabb rangot rendelhet a számlázási várólistához, így amikor hívások érkeznek a várólistákba, a számlázásból érkező hívások a TeamA-ba lesznek átirányítva, megelőzve a Sales rendszerből érkezőket.

Ha csak néhány várólistához rendel rangot, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek a várólistákban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs prioritás megadva.

További információ: Várólisták rangsorolása.

2024. augusztus 27.

Ügynöki interakció időtartama a csapat teljesítményének részleteiben

A felügyelői asztal Csapat teljesítményrészletei táblázatának új Interakció időtartama oszlopával nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez azt az időt mutatja, amelyet az ügynökök minden állapotban töltenek, kivéve a csomagolást.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kap arról, hogy egy ügynök hogyan kezeli az ügyfelet, ami elengedhetetlen a hívás közbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapjanak, magas szinten tartva a termelékenységet és hatékonyan támogatva csapatát.

Interakció Az időtartam mind az elsődleges, mind a konzultált/konferenciázott ügynökök esetében megjelenik a konzultáció pillanatától kezdve. Ez teljes áttekintést nyújt a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes közreműködő ügynök figyelembe legyen véve az ügyfélélményben.

További információért tekintse meg a Csapat teljesítményének részletei szakaszt az Ügynökök és csapatok felügyelete cikkben.

2024. július 31.

Automatikus kiépítés és felhasználói szinkronizálás a Webex Connect

  • A Webex Connect kiépítése a Webex Contact Centerrel egy időben történik. A rendszergazdáknak már nem kell a Control Hub digitális szakaszába navigálniuk a kiépítés kezdeményezéséhez. A Webex Connect URL-címe megjelenik a Control Hubban az új és meglévő Webex Contact Center-bérlők számára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyszerűen navigáljanak az összes bérlőhöz való csatlakozáshoz anélkül, hogy könyvjelzővel kellene ellátniuk az URL-címet.

  • Minden partneradminisztrátor és az első létrehozott ügyfél-rendszergazda képes lesz navigálni a csatlakozásba, hogy azonnal elkezdje a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia. Ezeknek a személyeknek a felhasználókezelése szinkronizálva van a Contact Center és a Connect között.

  • Az első rendszergazdán túl létrehozott ügyfél-rendszergazdákat először hozzá kell adni a Control Hubhoz, majd a Csatlakozáshoz. A Webex Contact Center és a Webex Connect csapata azon dolgozik, hogy egy jövőbeli kiadásban szinkronizálja ezeket a rendszergazdákat.

További információt itt talál .

2024. július 29.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

A Google Dialogflow CX-integráció mostantól általánosan elérhető Webex Contact Centerben a digitális csatornák számára.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES továbbfejlesztett verziója. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb csevegőrobot-alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulatos beszélgetési élményekhez készült, különösen vállalati szintű környezetekben.

A Dialogflow CX-integráció jelenleg kérésre elérhető a háttércsapaton keresztül. Kérjük, vegye fel a kapcsolatot az ügyfél sikermenedzserével, hogy hozzáférést és támogató anyagokat kérjen.

2024. július 26.

Cisco szövegfelolvasó (TTS)

Örömmel jelentjük be a Cisco TTS (Text-to-Speech) nevű új funkció érkezését minden Flex 3 előfizetéses ügyfél számára a következő generációs médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók élvezhetik a beépített szövegfelolvasó képességeket, ami a kényelem és a hozzáférhetőség teljesen új szintjét nyitja meg. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatják, és olyan beszédtartalmakat kaphatnak, amelyek kiváló minőségű hangokkal, például neurális TTS-sel javítják a végfelhasználói élményt.

További információ: Szövegfelolvasás (TTS) a Webex Contact Centerben.

2024. július 24.

Dinamikus változók támogatása a GoTo és a munkaidő számára a Flow Designerben

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a dinamikus változók használatát a GoTo és a Business Hours tevékenységekhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy változókon keresztül határozzák meg ezeknek a tevékenységeknek a viselkedését, lehetővé téve a folyamatok hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják működésüket futásidőben a változó támogatás segítségével. Emellett továbbfejlesztettük a GoTo tevékenységet, hogy továbbfejlesztett hibakezelési képességeket kínáljon.

További információkért lásd: GoTo és munkaidő tevékenységek az Activity in Flow Control (Tevékenységek az adatfolyam-vezérlésben Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Webex Contact Center dinamikus változók támogatása a GoTo és a BusinessHours számára a Flow Designer alkalmazásban.

2024. június 27.

Az Activity Wait Audio bevezetése a Flow Designerben HTTP-késések esetén

A Flow Designer mostantól támogatja a megszakítható és részleges hanglejátszást a befejezésre váró tevékenységekhez, például a HTTP-kérésekhez. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy hangos visszajelzést ad a kérelmek feldolgozása vagy késések során. A tervezők globálisan alkalmazhatják ezt a beállítást a folyamat szintjén, ami automatikusan hatással van a folyamaton belüli összes HTTP-tevékenységre és az alfolyamatokra. Az alfolyamatok öröklik ezt a tevékenységvárakozási beállítást a meghívó folyamattól, így minden szinten konzisztens hangvisszajelzést biztosítanak.

További információkért lásd az Aktiválási várakozási beállítások című részt a Kapcsolatközpont beállítási és felügyeleti útmutatója HTTP-kérés szakaszában Webex

Tevékenységvárakozási hang Webex Contact Center folyamattervezőben HTTPs-késések esetén.

2024. június 25.

Ügyfélút-adatszolgáltatások biztosítása

Ez a funkció jelenleg korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el az Egyesült Államok régiójában. Az EMEA régióra is kiterjed.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy következő generációs ügyfélút-kezelési szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatoktól a betekintéseken át a cselekvésig eljussanak. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy bármilyen csatornán/alkalmazáson keresztül rögzítsék az ügyfélutakat, azonosítsák a betekintést és valós idejű műveleteket hajtsanak végre a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfélút kulcsfontosságú szempontjaira összpontosítanak.

  • Figyelés: Bármely adatforrással vagy külső alkalmazással integrálva meghallgathatja a különböző adatforrásokat.
  • Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlandósági illesztőprogramokat.
  • Elemzés: Különböző összesítési technikákat alkalmazhat az összes összegyűjtött ügyféladatra.
  • Intézkedés: A CJDS-en belüli adatok/betekintések segítségével dinamikusan módosíthatja a folyamatot Webex Contact Center folyamatvezérlésében, és részletes szinten személyre szabhatja az ügyfélélményt. Ezek az elemzések valós időben láthatók az ügyfelekkel foglalkozó csapatok számára az utazási vezérlőn keresztül Agent Desktop keresztül.

További információt itt talál.

2024. június 25.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)

Ez a funkció jelenleg korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el az Egyesült Államok régiójában. Az EMEA régióra is kiterjed.

Bevezetjük az Ügyfélút widgetet – egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa a csapat ügyfelekkel való kapcsolattartását. Ezek nem csak adatok; Ez egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépést, amelyet a márkával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésén alapul.

A widget engedélyezésével és testreszabásával kapcsolatos részletes utasításokért kérjük, olvassa el az itt megadottutasításokat. Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. június 18.

AWS Direct Connect Webex Contact Centerhez

Az AWS Direct Connect egy olyan hálózati szolgáltatás, amely alternatívát kínál az internet használatával az AWS-hez való csatlakozáshoz, beleértve a Webex Contact Centert is. Az AWS Direct Connect használatával azok az adatok, amelyeket korábban az interneten keresztül továbbítottak volna, egy privát hálózati kapcsolaton keresztül kerülnek továbbításra a létesítmények és az AWS között.

A magánhálózati kapcsolatok sok esetben csökkenthetik a költségeket, növelhetik a sávszélességet, és egységesebb hálózati élményt nyújthatnak, mint az internetalapú kapcsolatok.

Webex Contact Center csak az AWS nyilvános VIF-eket támogatja, és nem kompatibilis a privát VIF-ekkel. A nyilvános VIF-ek megszakítják a kapcsolatot az AWS-hálózatban. Innen a Webex Contact Center végpontjaira irányuló forgalom az AWS-hálózaton keresztül van irányítva.

További információkért lásd: AWS Direct Connect Webex Contact Centerben.

Árképzés

Az AWS Direct Connect egy felhőalapú hálózati szolgáltatás, amely az Amazon-tól érhető el. A díjszabással kapcsolatos információkért lásd: AWS Direct Connect díjszabása.

2024. június 14.

Interactive Voice Response Control Hub felmérésjelentési fejlesztése

Örömmel jelentjük be, hogy a WxCC felmérési jelentése a Control Hubban mostantól részletes információkat nyújt az ügynökökről, várólistákról, webhelyekről és egyebekről minden felmérési kérdéshez. Ez a fejlesztés felgyorsítja az adat-betekintési folyamatot azáltal, hogy leegyszerűsíti a felmérési eredmények szeletelését és kockázását. További információt itt talál.

2024. június 5.

Az Apple Messages cégeknek (AMB) támogatása

Webex Contact Center célja, hogy az Apple Messages for Business (AMB) szolgáltatással való integrációval fokozza az ügyfelek elkötelezettségét, lehetővé téve a márkák számára, hogy közvetlenül az Apple ökoszisztémáján keresztül lépjenek kapcsolatba az ügyfelekkel. Ez az integráció számos gazdag interaktív üzenetküldési lehetőséget kínál, például listaválasztókat, időválasztókat, űrlapokat és gyors válaszokat, amelyek tökéletesek az ügyfélélmény fokozására törekvő márkák számára.

Ezekkel a funkciókkal a rendszergazdák automatizált ügyfélutakat állíthatnak be és helyezhetnek üzembe a Webex Connect Flow Builder segítségével. Ezenkívül beállíthatnak egy eszkalációs útvonalat, hogy szükség esetén zökkenőmentesen továbbíthassák a beszélgetéseket egy élő ügynöknek a Contact Centeren belül.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt szükséges funkciókat.

További információ: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben és Támogatott melléklettípusok digitális csatornákhoz Webex Contact Centerben.

2024. május 31.

Kiépítés és előfizetés egyszerűsítése a Webex Connect és Engage számára

  • Kevesebb hiba és a kiépítéshez szükséges idő a Webex Connect and Engage kiépítés továbbfejlesztett API implementációjának köszönhetően.

  • Webex Connect és Engage bérlői URL-címek a gyors hozzáférés érdekében a Control Hub gyorshivatkozások szakaszában és digitális csatornák szakaszában is megjelennek. Csatlakozás URL-címek csak az újonnan létrehozott bérlőkben jelennek meg.

  • Webex Connect előfizetés-azonosítója frissül, hogy megfeleljen a legújabb Webex Contact Center-előfizetésnek a zökkenőmentes számlázás érdekében.

2024. május 30.

A leghosszabb ideig elérhető ügynök állapotának visszaállítása egy kapcsolattartó fogadása után

Webex Contact Center a leghosszabb ideig elérhető ügynök állapota (LAA Routing) alapján küldi el a kapcsolattartót. A leghosszabb ideig elérhető ügynök státusz alaphelyzetbe áll az ügynök összes csatornáján, amikor egy kapcsolattartó hozzá van rendelve egy ügynökhöz. Ügynöktöbblet esetén a várólistán lévő bármely médiatípus következő kapcsolattartója a következő leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz hozzárendelve.

Ez megváltozott a kapcsolattartók hozzárendelésének korábbi módjához képest, ahol korábban kitöltöttük a csatornakapacitást, mielőtt a kapcsolattartókat a következő ügynökhöz rendeltük volna.

További információ: Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)).

2024. május 21.

Egyéni eseménykezelés a digitális kapcsolat lezárási eseményéhez

Ez a digitális csatornákra vonatkozó fejlesztés olyan mechanizmust biztosít, amely jelzi a rendszernek, hogy ne zárja be és ne tisztítsa meg a kapcsolattartót az ügynök végén. Erre olyan helyzetekben van szükség, amikor automatikus üzeneteket kell küldeni az ügyfélnek az ügynök végén, de még a kapcsolat lezárása előtt.

A folyamat fejlesztője által biztosított egyéni folyamat vállalja a felelősséget a feladat lezárásáért.

2024. május 16.

Webex Calling ügynök támogatása – vPOP PSTN-támogatással – bejövő vPOP-hívás a WxC-ügynökhöz (vegyes módú telepítés)

Webex Contact Center támogatja a Webex hívásalapú ügynököket hangalapú POP és Webex Contact Center PSTN segítségével. Ha szervezete hangalapú POP vagy Webex Contact Center PSTN használatára van beállítva, akkor Webex Ügyfélszolgálati központ mostantól támogatja a hívások átirányítását Webex hívásalapú ügynökökhöz.

A funkció használatához a szervezetnek Webex Calling-előfizetéssel kell rendelkeznie, és az ügynököknek olyan telefont vagy Webex alkalmazást kell használniuk, amely regisztrálva van Webex szervezeten belüli híváshoz. Webex Ügyfélszolgálati központ minden ügynöki hívást Webex híváshoz irányít, ha az ügynök száma vagy melléke Webex Calling hálózati szám vagy mellék. Ha az ügynök száma vagy melléke nem Webex Calling hálózati szám vagy mellék, akkor a hívás vissza lesz irányítva a VPOP/WxCC PSTN trönkhöz/szolgáltatáshoz.

További információ: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez.

2024. május 16.

Az Webex Calling állapotának szinkronizálása Webex Contact Center állapotával

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az ügynökök állapotának szinkronizálását Webex Calling és Webex Contact Center között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök mindkét alkalmazásban kezeljék az állapotukat azáltal, hogy nem elérhetőként állítják be magukat, amikor nem contact center tevékenységeket végeznek. Ez viszont csökkenti a "RONA" (Redirection on No Answer) esélyét, jobb élményt nyújtva a hívó fél számára, és javítva az útválasztás hatékonyságát.

További információ: Asztali profilok kezelése és Webex alkalmazás használata Webex Contact Center Desktop alkalmazásban.

2024. május 16.

Hídátvitel a Flow Designer alkalmazásban

A Cisco új Flow Designer funkcióját áthidalt átvitelnek nevezik. Az áthidalt átvitel egy új folyamattevékenység, amely lehetővé teszi a folyamattervező számára, hogy felügyelt átvitelt adjon hozzá egy külső célhelyhez a folyamatkészítőn belül. Ennek a tevékenységnek a tipikus használati esete a hívás kiterjesztése egy harmadik féltől származó IVR szolgáltatásra.

Az áthidalt átadás statikus szám alapján is átadhat hívást, vagy használhatja egy folyamatváltozó értékét. Emellett időtúllépést is biztosít, ha a harmadik fél nem fogadja a hívást. Az átadás sikeres befejezése után (amikor a harmadik fél leteszi) a folyamat folytatódik Webex Contact Centerben. Ha az átvitel "foglalt" vagy "nem érhető el" okok miatt meghiúsul. A tevékenység eredményváltozót biztosít a hibával.

Az áthidalt átvitel kiegészíti a meglévő vakátviteli tevékenységet az áramlás képességeinek növelésével.

További információt a Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatója Webex Áthidalt átvitel című szakaszában talál.

2024. május 16.

Továbbfejlesztett E911 támogatás WebRTC felhasználók számára

A WebRTC támogatás integrálásával a rendszergazdák használhatják a Redsky Emergency megoldást, biztosítva az amerikai és kanadai szövetségi előírásoknak való megfelelést. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy pontos helyinformációkat adjon meg a segélyhívásokhoz, zökkenőmentesen integrálva robusztus ügyfélszolgálati megoldásunkkal.

További információ: Segélyhívás kiépítése Webex Contact Centerben rendszergazdák számára.

2024. május 16.

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatást a következő generációs médiaplatformot (RTMS) használó Agent Desktop számára.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy mellékszám nélküli fejhallgatóval használhatják Agent Desktop. Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a lekérést, az átvitelt és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó billentyűzet hozzáadódnak a Agent Desktop, hogy megkönnyítsék a csak böngészőben történő használatot. Ezenkívül, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző jelzi, hogy a hangszolgáltatás felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök üzembe helyezésében, a költségek minimalizálásában és az új kapcsolattartó központ üzembe helyezéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési idő csökkentésében.

További információ: bejelentkezés a Agent Desktop.

2024. május 14.

Frissítési időközök és Magas számosság mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy számosságú mezők, például az ügynöki munkamenet-azonosító és/vagy a kapcsolatmunkamenet-azonosító sorszegmensként és/vagy oszlopszegmensként történő kiválasztása további információkat tartalmazó felhasználói felületi kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két magas számosságú mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces vagy annál hosszabb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközökkel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercet tesznek meg új frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. Az új jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercet adnak meg frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél hosszabb elérhető értékekre. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében egyetlen jelentéshez sem áll rendelkezésre 5 másodpercnél rövidebb frissítési időköz. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

2024. május 10.

Folyamatos akadálymentesítési fejlesztések a Agent Desktop és a Supervisor Desktop alkalmazáshoz

Arra összpontosítottunk, hogy javítsuk a felhasználói élményt minden ügynök és felügyelő számára, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a bejárási sorrendet, és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy minden képességű ügynök zökkenőmentesen kapcsolatba léphessen a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak. Ezekkel a frissítésekkel a felügyelők hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén felügyelhetik csapataikat, elősegítve a befogadóbb munkakörnyezetet.

2024. május 10.

Az ügynökök állapotának szinkronizálása Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A kétirányú jelenlét-szinkronizálási funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a manuális állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálja a "RONA" (Redirection on No Answer). További információ: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teamsbe.Webex Contact Center és a Microsoft Teams ablakok, amelyek a két alkalmazás közötti ügynökállapot-szinkronizálást mutatják.

2024. május 9.

A Flow Designer használhatósági fejlesztései

A Flow Designer mostantól számos használhatósági fejlesztést tartalmaz, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot a vezénylési munkafolyamatok tervezése során:

  • Mostantól az ívelt hivatkozások az alapértelmezettek, a hibaútvonalak ki vannak emelve, és egy kibővített színpaletta kíséretében könnyen megkülönböztethetők a hivatkozások.
  • Tekintse meg a folyamatok előnézetét, miközben összekapcsolja őket egy GoTo tevékenységben. Ezek a folyamatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és célként kiválasztva előnézetben tekinthetők meg. További tájékoztatás: GoTo tevékenység szakasz a Folyamattervező útmutatóban.

  • A továbbfejlesztett százalékos allokációs tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy egyszerűen deaktiválják a meglévő allokációkat azáltal, hogy támogatják a 0%-os allokációkat a már nem szükséges kilépési útvonalakhoz. További tájékoztatás: Százalékos allokáció szakasz a Folyamattervező útmutatóban.

  • Az új Click-to-Connect kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolásakor, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre az összekapcsolásukhoz, ezáltal egyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

    Webex Contact Center folyamattervező használhatósági fejlesztései, vizuális bemutatása.

2024. május 8.

Az ügynök és a IVR licenchasználatának nyomon követése az egyeztetési nézettel

Ez a funkció korlátozott elérhetőségű (LA) az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU régióiban. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

A Control Hub felhasználói, az ügynök napi és IVR licenchasználatának megtekintése mostantól elérhető az "egyeztetési nézet" funkciónkban. A Control Hub, Contact Center "Aktuális használati kártyák" frissítése lehetővé teszi, hogy minden nap megtekinthesse az előfizetés aktuális használatát, így világos képet kaphat arról, hogy hol áll.

Ez a funkció kezdetben az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban érhető el. A teljes hozzáférés fokozatosan kiterjed az összes jogosult felhasználóra ezeken a régiókon belül, leegyszerűsítve a Contact Centerek licenckezelését. A globális bevezetés az év későbbi részében várható.

További információt a Cisco Webex Contact Center licencfelhasználással és jelentéskészítéssel kapcsolatos súgócikkben talál.

2024. május 7.

Folyamat importálási és exportálási API-k a fejlesztői portálon

A Webex Contact Center fejlesztői portál folyamatimportálási és -exportálási API-kat kínál a folyamatkonfigurációk programozott importálásához és exportálásához. Ez leegyszerűsíti nagyszámú folyamat kezelését, és támogatja a robusztus fejlesztési munkafolyamatokat. A fejlesztők JSON konfigurációs fájl beküldésével importálhatnak folyamatokat a rendszerükbe, lehetővé téve egyszerre több folyamat létrehozását vagy frissítését. A fejlesztők folyamatokat exportálhatnak rendszerükből egy JSON konfigurációs fájlba, amely biztonsági mentési célokra vagy konfigurációk környezetek közötti átviteléhez hasznos.

További információt a fejlesztői portál dokumentációjában talál.

2024. május 6.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)

Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

Bevezetjük az Ügyfélút widgetet – egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa a csapat ügyfelekkel való kapcsolattartását. Ezek nem csak adatok; Ez egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépést, amelyet a márkával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésén alapul.

A widget engedélyezésével és testreszabásával kapcsolatos részletes utasításokért kérjük, olvassa el az itt megadottutasításokat. Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. május 3.

Progresszív kampány (CPA-kiadás)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a contact center ügynökök működését. Megszüntették annak szükségességét, hogy az operátorok manuálisan tárcsázzák a híváslistájukon szereplő összes számot. Ez nemcsak megkíméli a csapattagokat egy fárasztó folyamattól, hanem a tárcsázási technológiák lehetővé teszik, hogy üzleti telefonrendszere hatékonyabb legyen a munkafolyamat automatizálásának növelésével. A vállalkozások kérése az, hogy javítsák az ügynökök hatékonyságát azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy minden nap több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó továbbfejlesztett funkciója, és lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy legfeljebb 10-es ütemben határozzák meg az ütemet, valamint engedélyezzék a hívás előrehaladásának elemzését a maximális elérés érdekében. Ez a funkció kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek aktívan kapcsolatba kívánnak lépni az ügyfelekkel, kezelni az aggályokat és hatékonyan növelni az értékesítést.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

2024. május 3.

Kimenő prediktív kampány

Az ügyfeleknek most lehetőségük van arra, hogy robusztusabb proaktív tájékoztatási stratégiákat hajtsanak végre prediktív kampányok felhasználásával, amelyek segítenek a szervezeteknek időben és hatékonyabban kapcsolatba lépni végfelhasználóikkal.

A prediktív kampányok sokkal magasabb szintű hatékonyságot kínálnak, és előnyeik magukban foglalják a potenciális ügyfelek generálását, a beszedéseket és az ügyfélszolgálatot. A prediktív tárcsázó olyan előnyöket kínál, mint a foglalt jelek, a leválasztott számok, az üzenetrögzítő észlelése és a hangposta, biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökkel csatlakozzanak. A prediktív kampányok lehetővé teszik a minimális és maximális tárcsázási sebesség meghatározását, hogy a rendszer a beállított félbehagyott sebesség alapján tárcsázza ki a hívások számát. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak a prediktív tárcsázó paramétereinek meghatározásában és a hívások előrehaladásának elemzésében a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

2024. május 1.

Részfolyamatok a Folyamattervezőben

A folyamatfejlesztők részfolyamatokat hozhatnak létre független logikai funkciókhoz, és újra felhasználhatják azokat több fő folyamatban. Ez megkönnyíti a nagy, összetett folyamatok egyszerű felépítését és kezelését. Emellett segít a folyamatfejlesztőknek abban, hogy hatékonyabban működjenek együtt a részfolyamatokat egymástól függetlenül fejlesztő különböző csapatokkal.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Részfolyamatok Webex Contact Centerben

A részfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: Részfolyamat a Folyamattervező útmutatóban.

2024. április 30.

Szerepköralapú hozzáférés-vezérlés kényszerítése a Folyamattervezőben

A rendszergazdák központilag kényszeríthetik a Folyamattervező megtekintési és szerkesztési hozzáférés-vezérlését a Control Hub Felhasználói profil szintjén.

Emellett a folyamatok alapértelmezés szerint csak olvasható módban nyílhatnak meg, megakadályozva a véletlen módosításokat. A felhasználói profilon szerkesztési hozzáféréssel rendelkező felhasználók válthatnak a szerkesztési mód között, és módosíthatják a folyamatokat.

2024. április 29.

Partnerek közötti (P2P) átviteli támogatás

A partneri (P2P) átviteli funkció mostantól elérhető a Flexhez és a Flex 3.0-hoz. Ez a funkció lehetővé teszi a partnerek számára, hogy egy ügyfél előfizetését egy új partnerbe helyezzék át. Az előfizetés-átvitel kezdeményezésével kapcsolatos további információkért lásd a súgódokumentumot.

A Webex Contact Center 1.0-s verzióját használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center legújabb verziójára a P2P funkció használatához.

2024. április 18.

Fejlesztések a Webex Contact Center önkiszolgáló próbaverzióiban

A Webex Ügyfélszolgálat a következő fejlesztéseket hajtja végre, hogy a próbaverziókat több partnerre is kiterjeszthesse, és jobb támogatást nyújthasson:

  • Átfogó dokumentáció arról, hogy mi támogatott és mi nem a próbaverzióban, és kivel lehet kapcsolatba lépni támogatásért
  • A Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) mostantól próbaverzióként elérhető
  • Apróbb frissítések történtek a próbaverzió kiépítési folyamatában

2024. április 5.

Belső bővítmények támogatása testreszabott ANI-ként

Az automatikus szám azonosítás (ANI) egy olyan technológia, amelyet a call centerek használnak a hívó fél azonosítására. Az ANI azonosítása nagyon fontossá válik a használati esetekben, amikor az ügyfelekkel kapcsolatba lépünk nyomon követés céljából, vagy az ügynökökkel, akik a háttérrendszer munkatársaival, például nem ügynökökkel, tudásmunkásokkal és kkv-kkal konzultálnak. Ez a funkció biztosítja, hogy a háttérrendszer munkatársai kevesebb hívást utasítsanak el. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és az ANI testreszabásának eldöntésében egy belső hívás esetében. További információkért lásd: Hívóazonosító beállítása.

Adminisztrátori élmény

Ez a funkció segít az adminisztrátoroknak meghatározni azokat a háttérrendszer-alkalmazottakat, akik jogosultak az ügynöki bővítmények megtekintésére.

Áramlási élmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és az ANI testreszabásának eldöntésében egy belső hívás esetében.

2024. március 29.

Webex Contact Center AI béta: Ügynökkiégés-kezelés és autó CSAT

Izgatottan jelentjük be az Ügynöki Kiégéskezelés és az Auto CSAT béta funkcióit. Ezek a funkciók az ügynökök jóllétének és termelékenységének javítására szolgálnak.

Az ügynökök kiégésének észlelési funkciója a Webex Contact Center platform teljes körű adatait felhasználva valós időben érzékeli az ügynökök stressz-szintjét. Együttműködünk a Thrive Globallal, hogy „Visszaállítási” szünetet biztosítsunk az ügynököknek, amikor a Cisco Agent Burnout Detection AI modellje által érzékelt magas stressz-szintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT előrejelzi az interakció utáni CSAT-ot minden ügyfél esetében, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy minden interakciót felhasználjanak az elemzésekhez és a döntéshozatalhoz, végső soron maximalizálva az ügyfél-elégedettséget és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnod kell a Webex Béta Portálon és ki kell töltened a részvételi kérdőívet, hogy kifejezd érdeklődésedet a béta funkciók iránt.

2024. március 27.

Könnyed felügyelői számmegosztás a Hotdeskinghez

Mostantól egyedi bejelentkezések gondjai nélkül oszthat meg hívószámokat. Ha éppen megfigyelési tevékenységeket végzel, és ki kell jelentkezned, a következő felügyelő ott folytathatja, ahol abbahagytad, a megfigyelési kérések pedig az ő állomására lesznek irányítva. Ez biztosítja a folyamatos felügyeletet, és azt, hogy csapatod teljesítménye a csúcson maradjon, függetlenül attól, hogy ki van szolgálatban.

2024. március 26.

Webex Contact Center indult egy szingapúri adatközpontban

Webex A Contact Center szolgáltatások mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indultak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd: Adathely a Webex Ügyfélszolgálati Központban.

2024. március 13.

Bemutatkozik a Microsoft Dynamics és a ServiceNow összekötőkhöz tartozó Műveletek widget

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozók új Műveleti widgetje felhatalmazza ügynökeit a hangalapú interakciók során. Növelje a munkafolyamatok hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít olyan műveletekhez, mint a Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése, a Tevékenységrekordhoz társítás, az Eset létrehozása és az Élő esetjegyzetek.

2024. március 13.

Egyszerűsített adatbevitel – Microsoft Dynamics

Könnyedén beállíthat változó-hozzárendeléseket a Microsoft Dynamics és a Webex Contact Center között. Ha a képernyőn megjelenő űrlap nem talál egyezést, az ügynökök egy előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, így nincs szükség manuális adatbevitelre.

2024. március 13.

Konzultáljon vagy irányítsa át a hanghívásokat szakértőknek a Microsoft Teams szervezetén belül a Jelenlét-keresés segítségével

Konfigurálhatja a Microsoft Teams szakértői keresését azon ügynökei számára, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell átadniuk szakértőknek, biztosítva a hatékony hívásátirányítást és konzultációt. Ez a címtár olyan szakértőket sorol fel, mint a jelenlét, a beosztás, az osztály és a munkahelyi telefonszám, így az ügynökök megkereshetik és kiválaszthatják a megfelelő szakértőt a híváshoz.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

2024. március 11.

Kapcsolati prioritás beállítása

A digitális kapcsolattartók priorizálása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a bejövő digitális kapcsolattartókhoz egy sorban. A folyamattervezők a várólista csomópont segítségével prioritást rendelhetnek egy kapcsolattartóhoz. Amikor egy ügynök több várólistát is kiszolgál, az azonos médiatípusú összes várólistán a legmagasabb prioritású kapcsolattartót rendeli hozzá az ügynökhöz. Ha két vagy több kapcsolattartó több sorban (ugyanazon médiatípuson) azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, akkor a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót rendeli először az ügynökhöz.

A prioritás minimum 10-től (alapértelmezett prioritás) maximum 1-ig terjed.

További információkért lásd: Képességalapú útvonaltervezés és kapcsolattartási prioritások bevezetése digitális csatornákon szakasz Digitális csatornák beállítása a Webex Ügyfélszolgálati Központban cikk.

2024. március 5.

A Contact Center rendszergazdái hívószám (DN) alapján kereshetnek csatornákat a Control Hubban.

A rendszergazdák mostantól a Control Hubban a keresősávba részleges vagy teljes hívószámok megadásával kereshetnek csatornákat. Vegye figyelembe, hogy a részleges kereséshez legalább három karakter szükséges az eredmények megjelenítéséhez.

2024. március 5.

TLS 1.3 Támogatás a Webex Ügyfélszolgálathoz

A Webex Kapcsolatközpont mostantól a TLS 1.3 és a TLS 1.2 verziókkal is működik. Ez az új funkció főként a felhőalapú terheléselosztóinkon működik. Ezért a terheléselosztót használó mikroszolgáltatásoknak vagy alkalmazásoknak nem kell semmit módosítaniuk. Mostantól bármely külső kliens, amely a TLS 1.3 vagy a TLS 1.2 verziót használja, használhatja a szolgáltatást.

2024. február 29.

Ügynök és IVR licenchasználat a Control Hub Contact Center kezdőlapján

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU régióiban érhető el.

Bemutatkozik az újonnan továbbfejlesztett Licenc Aktuális Használati Kártya a Control Hub Contact Center kezdőlapján.

Ez a kártya lehetővé teszi az adminisztrátorok és bárki, aki hozzáfér a Contact Center kezdőlapjához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöklicencek mennyiségét, vagy a IVR licenchasználatot, amelyet az előfizetésük az aktuális számlázási ciklusban használt fel.

Ez jelzi a számlázási ciklust, a vásárolt licencek számát, és hogy túllépték-e vagy nem érték-e el az engedélyezett mennyiséget.

2024. február 26.

Webex Contact Center CRM Connector támogatása a ServiceNow vancouveri kiadásában

A Webex Contact Center ServiceNow Connector mostantól telepíthető a vancouveri kiadásodba a ServiceNow áruházban. Ez azt jelenti, hogy könnyedén integrálhatja és engedélyezheti ügynökeinek az ügyfél-interakciók kezelését, növelve ezzel a contact center működésének általános hatékonyságát és eredményességét.

További információkért lásd: Integrálja a Webex Contact Centert a ServiceNow-val.

2024. február 26.

Hívó fél megszólalásának rögzítése

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy könnyedén rögzítsék a hívó fél megnyilatkozásait egy IVR interakció során, és később a folyamat részeként hivatkozzanak a rögzített megnyilatkozásokra.

Ezzel a funkcióval egy lebilincselőbb és felhasználóközpontúbb IVR élményt hozhatsz létre egyéni üzenetküldések vagy személyre szabott üdvözletek lejátszásához és sok más felhasználási esethez.

További információkért lásd: Tevékenység rögzítése.

2024. február 22.

Beavatkozás egy hívásba

Az új Beavatkozás funkcióval engedélyeket adhat meg a felügyelőknek, hogy csatlakozhassanak egy ügynök és egy ügyfél közötti folyamatban lévő híváshoz. Arról szól, hogy valós idejű beavatkozási lehetőséget biztosíts a feletteseidnek, biztosítsd a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot, és tanulási élményt nyújts az ügynökeidnek.

További információkért lásd az Asztali élmény táblázatot a Felhasználói profilok kezelése cikk.

2024. február 13.

Keresés API

A API keresésre kattintva egy GraphQL végpontot kapsz, amellyel pontosan a szükséges adathalmazt kinyerheted. Ez egyszerűbb jelentéskészítést és mélyebb betekintést jelent az Ön számára, és nem befolyásolja jelenlegi munkafolyamatát.

További információkért lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

2024. február 13.

Új várakoztatásra kész zene elérhető a Contact Centerben

Új, várakoztatás közbeni zene érhető el a Webex Contact Center bérlője számára. Új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett várakoztatási zene a bérlő létrehozásakor. A régi, várakozó zene is használható lesz. Az új, várakoztatás közbeni zene használata iránt érdeklődő meglévő ügyfeleink kérjük, vegyék fel a kapcsolatot ügyfélszolgálati menedzserükkel (CSM) vagy partnertámogatási menedzserükkel (PSM) a hangfájl letöltése érdekében.

2024. február 13.

Webex Ügyfélszolgálati beállítások másolása

A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Control Hub-ba másolhatnak egy meglévő Contact Center beállítást (pl. egy meglévő multimédiás profilt) a beállítás melletti másolási opció ikon kiválasztásával. Másoláskor a rendszergazda a beállítások létrehozási képernyőjére kerül, ahol már megadva vannak a másolt beállítások adatai. Az adminisztrátor ezután tetszés szerint szerkesztheti az új beállítás részleteit.

Egy folyamat másolásához a másolási opció a beállítások menüben található.

2024. február 6.

Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra

A Webex Contact Center támogatja a belépési pont leképezésekhez társítható folyamatkörnyezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy egy adott folyamathoz verziócímkét csatoljanak az alapértelmezett Legújabb verzió helyett. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy új folyamatfejlesztéseket fejlesszenek ki és teszteljenek anélkül, hogy ez befolyásolná az éles hívásokat.

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamat neve mellett egy verziócímkét is társíthat az új folyamatverzióhoz, például Élő, Teszt vagy Fejlesztői. A rendszerben meglévő folyamatok az Élő verzió címkével lesznek megjelölve. A Legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet a közzététel során nem lehet eltávolítani egy folyamatverzióból.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Folyamat verziócímke
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Belépési pont folyamatcímkéje

További információkért lásd: Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra.

2024. január 31.

Digitális csatornák kártevőirtó képességei

A digitális csatornák kártevő-ellenőrzése mostantól elérhető a Webex Ügyfélszolgálati Központban.

Webex A Contact Center digitális csatornái mostantól kártevőirtó funkciókkal vannak felszerelve, amelyek az összes bejövő és kimenő mellékletet vírus- és kártevőaláírások után kutatják. Ez további védelmet nyújt a felhőnek, és biztosítja ügyfeleink számára a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását.

Kérjük, frissítse digitális csatornája Webex Connect folyamatait, hogy kihasználhassa a kártevő-észleléskor megjelenő további üzenetek előnyeit. A migrációs dokumentumok és a frissített minta sablonfolyamatok elérhetők a Githubon.

További információkért lásd a Digitális csatornák beállítása című részt a Webex Ügyfélszolgálati Központ súgócikkében.

2024. január 30.

Virtuális ügynök – Hang a Dialogflow ES segítségével

Webex A Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt kínál a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azoknak az ügyfeleknek érhető el, akiknek a bérlői már frissítettek egy továbbfejlesztett médiaplatformra. Ennek segítségével zökkenőmentes és szabványosított bevezetési folyamatot élvezhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI csatlakozó segítségével.

A vezérlőközpont rendszergazdái mostantól képesek lesznek a Dialogflow ES Virtual Agent funkció kiépítésére a beszélgetési profil és a Google CCAI-összekötő használatával. A létrehozott konfigurációs azonosító és a virtuális ügynök tevékenységhez való hozzárendelés segítségével a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják a IVR folyamatot, és a lehető legtöbbet hozhatják ki a mesterséges intelligencia szolgáltatásokat.

További információkért lásd: Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Ügyfélszolgálati Központban.

2024. január 30.

Konzultációs hívások rögzítése

A Cisco Webex Contact Center bevezeti a konzultációs hívások rögzítését. Amikor egy ügynöknek segítségre van szüksége egy élő hívás során, és más ügynökökkel konzultál, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzítik. Ez a fejlesztés négy konzultációs hívástípust támogat: ügyintézőtől ügyintézőig, ügyintézőtől várólistáig, ügyintézőtől tárcsázó számig, valamint ügyintézőtől egy tárcsázó számhoz rendelt belépési pontig. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy felülvizsgálja az ügynöknek adott tanácsokat, és releváns coachingot nyújtson az ügynök teljesítményének javítása érdekében. A konzultációs hívásfelvételek a fő felvétel alárendelt fájljaiként jönnek létre, és a hívásrögzítés konfigurációját követik.

Ez a funkció csak a Next Generation médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a Recording Management portálon.

2024. január 30.

A API felvételek fejlesztése a konzultációs hívásfelvételek beépítésével

Élő hívás közben, amikor egy ügynök egy másik ügynökkel, sorban állóval, tárcsázott számmal vagy egy tárcsázott számhoz rendelt belépési ponttal konzultál, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a API rögzítési felületen keresztül, amennyiben az ügyfélhívások rögzítése engedélyezve van. Nem igényel semmilyen új konfigurációt.

Ezek az ügynöki konzultációs hívásfelvételek megkönnyítik a minőségirányítást a felügyelő számára. Lehetővé teszi a WFO-szolgáltatók, mint például a Calabrio vagy a Verint, hogy kinyerjék a konzultációs felvételeket, és azokat a megfelelő irányítópultokon reprodukálják az ügyfelek számára.

További információkért lásd: Hívásrögzítési ütemtervek kezelése súgócikk.

2024. január 30.

Csend rögzítése, amikor a hívó fél tartásba kerül

Aktív hívás közben, amikor a hívót várakoztatja az ügynök, a hívó zenét vagy tájékoztató/promóciós bejelentéseket hallgat. A létrehozott médiafájl zenét (vagy bejelentéseket) rögzít a tartási idő alatt. A felvételcsendesítés ezen fejlesztése lehetőséget biztosít a bérlőknek a felvételcsendesítés engedélyezésére vagy letiltására a tartási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a létrehozott médiafájl csendet rögzít.

Ez a funkció minden Next Generation hangalapú médiaplatform-ügyfél számára elérhető.

2024. január 30.

Bérlői időzóna frissítése a Control Hub-ban

Webex A Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják a bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna-változás csak a hangcsatornáidat érinti, a digitális csatornákra nem vonatkozik. Az időzóna Control Hubban történő módosításával kapcsolatos utasításokért lásd: Bérlői beállítások súgócikk.

2024. január 23.

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és harmonizálja a „Teljes kezelt” és az „Teljes félbehagyott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között.

Az „Összes kezelt” és az „Összes félbehagyott” hívások megértése most még egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. Mostantól áttekintheti a frissített definíciókat a Tekintse meg a kapcsolattartó központ KPI-kártyáit cikk.

2024. január 18.

Jelentések létrehozása meghatározott időszakokkal

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket is készítsenek egy adott időszakra vonatkozóan. Ez megkönnyíti a jelentések gyors és hatékony létrehozását, biztosítva a zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot az operatív döntéshozatalhoz, és javítva az általános ügyfélélményt.

További információkért lásd: Időválasztó.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

Webex A Contact Center bevezeti az ügyfelek beszélgetéseiből származó háttérzaj kiszűrését. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadják az ügyfelek hívásait különböző környezetekből. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanuláson, beszédtudományon és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-szűrési technológia megoldja ezt a problémát. Amikor egy ügyféltől hangmédia-adatfolyam érkezik, a mesterséges intelligencia zajszűrési technológiája elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédtől.

Ez a funkció a Flex 3 prémium ügynökei számára érhető el a Webex Contact Centerekben, regionális médiatámogatással a Next Generation médiaplatformon. További információkért lásd: Hangproblémák a Beállítási és felügyeleti útmutatóban található szakaszban.

A bejövő hívások belépési pontonkénti háttérzajcsökkentésének alkalmazásával kapcsolatos mérőszámokat lásd a Zajcsökkentés időtartama belépési pontonként szakasz Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató.

2024. január 16.

A Publish Partner Webex Contact Center megoldásokat épített a Webex App Hub-on

A Webex Kapcsolattartó Központba megoldást hozó fejlesztőpartnerek a Webex Piactéren – a Webex App Hub-ban – népszerűsíthetik megoldásukat. A partnerek releváns marketinganyagok, például képernyőképek és videók hozzáadásával mutathatják be az általuk létrehozott megoldásokat. A partnerek webhelyeire, fizetési portáljaira és támogatási oldalaira mutató link további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálon, kitölthetnek egy beküldési űrlapot, és tanúsíttathatják és előléptethetik az integrációt Webex App Hubba. További információ: fejlesztői portál.

2024. január 16.

A Google-összekötők számának növekedése

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek akár tíz Google-összekötőt is kiépíthetnek. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-lal kapcsolatos kapcsolatok kezeléséhez. További információ: A Google-összekötő konfigurálása Webex Contact Centerhez.

2024. január 11.

Ügynök és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licencáram-használati kártyát a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a Rendszergazdáknak és bárkinek, aki hozzáféréssel rendelkezik a Contact Center kezdőlapjához, hogy kiválasszák a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklusban felhasznált IVR licenchasználatot.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett mennyiség felett vagy alatt vannak-e.

2023

2023. december 19.

Hívásfelvételek áttekintése és lejátszása

A Supervisor Desktop mostantól elérhető egy dedikált Post Interaction Insights widgettel. Ez a widget:

  • átfogó betekintést és visszajelzést nyújt az interakció utáni tevékenységekről.

  • Segít a felügyelőknek csapataik jobb irányításában és az ügyfélszolgálat javításában.

Ez a widget a következő funkciókat tartalmazza:

  • Hívásfelvételek áttekintése: A felügyelők hozzáférhetnek és áttekinthetik a csapattagjaik által kezelt összes hívásfelvételt.

  • Hívásfelvételek lejátszása: A felügyelők részletes elemzés és képzés céljából lejátszhatják ezeket a felvételeket.

További tájékoztatás: Az ügynökök és csapatok felügyelete és a Modulbeállítások.

2023. december 19.

A rögzítési API továbbfejlesztése a digitális csatornák támogatásához

A Captures API továbbfejlesztettük, hogy lekérje a digitális csatorna kapcsolatainak átiratait. További információért látogasson el a fejlesztői portálra .

A digitális csatorna kapcsolatfelvételének átirata az összes támogatott csatornára kiterjed. Az átirat JSON-fájlként is lekérhető.

A rögzítési API a keresési API együtt kell használni.

2023. december 19.

Webex Contact Center digitális csatornák támogatása a japán Data Centerhez

A Webex Contact Center digitális csatornák képessége elérhető a japán adatközpontban, hogy lefedje Japánt, Dél-Koreát és Tajvant.

A régió ügyfelei kapcsolatba léphetnek fiókkezelőikkel vagy ügyfélsiker-kezelőikkel.

2023. december 15.

Tapasztalatkezelés Interactive Voice Response felmérések

Bemutatjuk azt a lehetőséget, hogy Webex Contact Center Interactive Voice Response (IVR) felméréseken keresztül megértse az ügyfelek hangját. Mostantól lehetősége van arra, hogy a hívás bármely pontján értékelje végfelhasználói tapasztalatait az Ön ügyfélszolgálati központjával való interakciójukat illetően. A kezdéshez hozzon létre egy IVR felmérést a Control Hub Survey Builder segítségével. Miután elkészült a felmérés, zökkenőmentesen integrálhatja azt Webex Contact Center Flow Designer segítségével. A felmérés eredményeit kényelmesen elérheti és letöltheti a Control Hub Survey Builder programjából.

Jelenleg ez a funkció kizárólag az Egyesült Államokban érhető el, és kifejezetten a következő generációs médiaplatformon (RTMS) támogatott. IVR felmérések jelzik az Experience Management debütáló funkcióját, a folyamatban lévő fejlesztésekkel a láthatáron, ezért maradjon velünk az izgalmas fejlesztésekkel.

További információ: Experience Management - Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

2023. november 28.

Százalékos allokáció a hívásterhelés elosztásának kezeléséhez

A Folyamattervező bevezeti a Százalékos allokáció tevékenységet, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy meghatározzák a hívások százalékos elosztását a folyamat különböző ágaihoz. Ez több olyan felhasználási esetet tesz lehetővé, amelyek változó hívásterhelés-elosztást igényelnek, például a hívásforgalom különböző várólistákhoz való hozzárendelését, a virtuális ügynök élményét, a hívás utáni felméréseket stb. További tájékoztatás: Százalékos elosztás.

2023. november 24.

Ügynöki licenc jelenlegi használati kártya-UK

Ez a szolgáltatás az Egyesült Királyság adatközpontjai által kiszolgált régiókban élő ügyfelek számára érhető el. Kiegészíti az amerikai adatközpontjaink által már nyújtott szolgáltatást.

Bemutatjuk az új ügynöklicenc jelenlegi használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán. Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és a Contact Center céloldalához hozzáféréssel rendelkező személyek számára, hogy lássák az előfizetésük által az Aktuális számlázás során felhasznált prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét Cycle.It jelzi a számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a licencek mennyisége felett vagy alatt vannak-e.

2023. november 14.

Bemutatjuk az analizátor bétaverzióját

Az Analyzer bétaverziója már globálisan elérhető, és lehetővé teszi a Webex Contact Center ügyfelei számára, hogy megtapasztalják a következő generációs jelentéskészítést és elemzést. Az Analyzer bétaverzió egyszerűsített felhasználói munkafolyamatokat, robusztus adatintegritást, pontosságot és megbízhatóságot biztosít. Tartalmaz egy továbbfejlesztett elemző kezdőlapot, részvényelőzmény-irányítópult-optimalizálásokat és hozzáférést az áttérési jelentésekhez.

További információ: Első lépések az Analyzer bétaverziójával.

2023. október 31.

A CCAI globális bevezetése és a regionalizált média támogatása a virtuális ügynök-hanghoz a Dialogflow CX-szel

A Dialogflow CX mostantól minden globális régióban elérhető a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ezenkívül a webex contact center ügyfelei a Dialogflow CX regionális média funkcióját is használhatják annak biztosítására, hogy a média a konfigurált PSTN-régiótól függően a legközelebbi Google adatközpontba kerüljön a csökkentett késések és a jobb ügyfélélmény érdekében.

További információt a  Virtuális ügynök-hang regionális adathordozójának konfigurálása és  a Virtuális ügynök-hang konfigurálása Webex Contact Center cikkekben talál.

2023. október 30.

Webex Agent Desktop súgója

Webex Súgóközpont felváltja a Agent Desktop online súgórendszerét. Az ügynökök mostantól az újonnan integrált Webex Súgóközpontba kerülnek. Webex Súgóközpont biztosítja, hogy az ügynökök navigálhassanak a kategorizált súgócikkek között, egyszerűbbé és hatékonyabbá téve az információfeltárást. Webex Súgó gyorsabb és pontosabb keresési eredményeket biztosít. Az ügynökök időben értesítést kapnak a releváns tartalmi frissítésekről.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

2023. október 27.

Egymást átfedő felülírások engedélyezése

A Webex Contact Center meglévő útválasztási stratégiáiban konfigurálhatja az ugyanarra az időtartományra létrehozott nem alapértelmezett útválasztási stratégiákat úgy, hogy felülbírálják az alapértelmezett útválasztási stratégiát.

Ezzel a funkciófejlesztéssel a WXCC lehetővé teszi, hogy több, egymást átfedő felülbírálást hozzon létre, és egyszerre csak egyet jelölhet meg aktívként. További tájékoztatás: Munkaidő beállítása Webex Contact Centerhez.

2023. október 27.

A Control Hubon elérhető felhasználókezelési, asztali élmény és ügyfélélmény-beállítások

A Contact Center rendszergazdai funkcióinak konszolidálására irányuló folyamatban lévő kezdeményezés részeként a Control Hubban már elérhetők a felhasználókezeléssel, az asztali élménnyel és az ügyfélélménnyel kapcsolatos beállítások, konfigurációk és funkciók.

Felhasználókezelés

Asztali élmény

Vásárlói élmény

2023. október 25.

Fejlesztői védőfal támogatása a következő generációs platformon (RTMS)

A fejlesztői tesztkörnyezet mostantól támogatja a következő generációs platformot (RTMS). A fejlesztői portálon kiépített összes tesztkörnyezet-szervezet a következő generációs platformon (RTMS) lesz. A fejlesztők kiépíthetnek egy tesztkörnyezet-szervezetet a legújabb funkciók teszteléséhez.

A tesztkörnyezet beszerzéséhez lépjen a https://developer.webex-cx.com/sandbox/ oldalra.

2023. október 25.

ANI kitárcsázása a fejlesztői tesztkörnyezetben

A fejlesztői védőfal mostantól automatikusan kiépíti a kimenő hívások konfigurációját a Webex Contact Center fejlesztői portál: https://developer.webex-cx.com/sandbox oldalon tett összes újabb tesztkörnyezet-kérelemhez.

Ezeket a konfigurációkat manuálisan is létrehozhatja a meglévő tesztkörnyezetekhez.

2023. október 25.

Áttérési jelentések minden felhasználó számára

A Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) mostantól funkciójelölő nélkül biztosít áttérési jelentéseket. Minden felhasználó hozzáférhet ezekhez a jelentésekhez. A jelentések engedélyezéséhez nem kell alkalmi kéréseket létrehoznia a Solutions Assurance csapatával. Az áttérési jelentések a következőket tartalmazzák:

  • Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

  • Ügynökhívások összegző jelentése

  • Ügynök részletes jelentés

  • Ügynök összegző jelentés

  • Alkalmazás-összegző jelentés

  • CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

  • CSQ ügynök összegző jelentés

  • A CSQ minden mezője jelentés

  • Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

További információ: Áttérési jelentések.

2023. október 20.

Ügynöklicenc aktuális használati kártyája

Ez a funkció csak az Egyesült Államok régiójában érhető el korlátozott elérhetőséggel (LA).

Bemutatjuk az új ügynöklicenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán. Ez a kártya lehetővé teszi a Kapcsolattartó központ kezdőlapjához hozzáféréssel rendelkező rendszergazdák és felhasználók számára a licenchasználat megtekintését. A használat az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklusban felhasznált prémium és standard ügynöklicencek mennyiségét mutatja.

Azt is jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett mennyiség felett vagy alatt vannak-e.

2023. október 17.

Webex Calling támogatása a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS) - Szingapúr

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el a szingapúri régióban. Kiegészíti azt a szolgáltatást, amelyet Japánban, Ausztráliában, Kanadában, az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU-ban működő adatközpontjaink már nyújtanak.

2023. október 17.

Salesforce CRM Connector – Felvétel lejátszása

A Salesforce CRM-összekötő mostantól támogatja a hívásfelvételek lejátszását a Salesforce CRM Webex Contact Center beágyazott asztali összekötőjében.

Ezzel a funkcióval a felügyelői vagy rendszergazdai profillal rendelkező felhasználók anélkül játszhatják le a hívásfelvételeket a Salesforce-on belül, hogy ki kellene lépniük a CRM konzolból.

A felhasználóknak olyan profilokkal kell rendelkezniük, amelyek olvasási hozzáférést tartalmaznak a Control Hub portál Felvételkezelés moduljához.

További információ: A felvétel lejátszásának konfigurálása.

2023. október 12.

Agent Desktop és felügyelői asztal beágyazása az MS Teamsbe

Az ügynökök és a felügyelők hozzáférhetnek az asztalukhoz a Microsoft Teamsen belül az egységes élmény és a fokozott hatékonyság érdekében. Útmutatásért lásd: A Contact Center asztali Webex elérése a Microsoft Teamsen belül.

2023. október 11.

Partnerek közötti (P2P) átadás

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center mostantól támogatja a partnerek közötti (P2P) előfizetés-átviteli funkciót. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy meglévő partnerükről új partnerre helyezzék át előfizetésüket. Az előfizetések átvitelével kapcsolatos információkért tekintse meg Webex Contact Center-előfizetés partnerek közötti átvitelét ismertető cikket.

Megjegyzés: A P2P-előfizetés átvitele funkció csak a Webex Contact Center platform A-Flex-CC előfizetése esetén érhető el. A Webex Contact Center 1.0 verziót használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center platformra, majd kérvényezniük kell a partnerek közötti előfizetés áthelyezését. Az A-FLEX-3-CC P2P támogatása folyamatban van, és hamarosan bejelentik.

2023. október 04.

Ügynök állapotának módosítása

A felügyelők kezelhetik a műveleteket, teljesíthetik a contact center teljesítményét és az SLA-kat, valamint segítséget és támogatást nyújthatnak az ügynököknek.

A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény felületi elemben, és módosíthatják az ügynök állapotát a kívánt állapotra. Igény szerint megadhatják az állapotváltozás okát.

A Csapatteljesítmény widget megjeleníti azokat az ügynököket, akiknél a felügyelők kényszerítették az állapot megváltoztatását. A felügyelők egyéni jelentéseket hozhatnak létre a változások nyomon követésére. Az ügynököket értesítik a felügyelő által végrehajtott állapotváltozásokról.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

További információ itt:

2023. szeptember 26.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a Felvételkezelési portálon érhető el.

2023. szeptember 14.

5000 egyidejű ügynök támogatása a következő generációs platformhoz

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center bérlőnként legfeljebb 5 000 egyidejűleg bejelentkezett ügynököt támogat. A megnövelt ügynökkapacitás támogatása érdekében a frissített konfigurációs korlátokat a Webex Contact Center Rendszerkorlátok című része dokumentálja. Ez a fejlesztés csak a következő generációs hangplatformmal kiépített bérlőkre vonatkozik. További információ: Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben.

A Contact Center mostantól a Webex Contact Center Rendszerkorlátai című részében dokumentált maximális számú konfigurációt érvényesíti mind a klasszikus, mind a következő generációs platformok esetében. Azok a meglévő ügyfelek, akik a dokumentált értékeknél magasabb használattal rendelkeznek, kivételt kaptak. A Cisco együttműködik az ilyen ügyfelekkel annak érdekében, hogy a konfigurációs korlátokon belül tartsa őket.

2023. szeptember 14.

Felügyeleti hozzáférés a Control Hubhoz

Ezzel a fejlesztéssel az ügyfélszolgálati felügyelők hozzáférhetnek a Control Hubhoz és a munkaidőhöz. A jövőben más felügyeleti konfigurációk is elérhetők lesznek a Control Hub felügyelői számára. Ez a funkció felhasználói profil szintű hozzáférés-vezérlést is bevezet a bérlői beállításokhoz.

A felügyeleti jogosultságokkal kapcsolatos további információkért lásd Webex Contact Center rendszergazdai szerepkörök és jogosultságok.

2023. szeptember 6.

Webex Calling támogatás az új generációs médiaplatform (RTMS) számára – Egyesült Királyság és EU

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el az Egyesült Királyság és az EU adatközpontjai által kiszolgált régiókban. Kiegészíti a japán, ausztrál, kanadai és amerikai adatközpontjaink által már nyújtott szolgáltatást.

További információt a következő generációs hangalapú médiaplatform című cikkben talál.

2023. augusztus 25.

Az alkalmazáson belüli súgó elavulása a Agent Desktop

Az ügynöki élmény javítására irányuló folyamatos erőfeszítéseink részeként elavulttá tesszük az alkalmazáson belüli súgót, amely modálisan jelenik meg az ügynökasztalon. Ehelyett az ügynökök át lesznek irányítva a webalapú felhasználói útmutatóhoz, amikor a súgó ikonra kattintanak.

2023. augusztus 22.

Kimenő tárcsázó – progresszív mód (1:1 leképezés)

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). Ezt a funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. Egy korlátozott rendelkezésre állású funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco támogatási szolgálatához.

A kimenő kampányok tökéletes médiumot jelentenek a márkaismertség növelésére, a célközönség hűséges ügyfelekké alakítására és az ügyfélélmény proaktív javítására. A potenciális ügyfelek és az ügyfelek elvárják a vállalkozásoktól, hogy gyors, időszerű és értékes ügyfélszolgálatot nyújtsanak. Ennek eléréséhez a vállalkozásoknak meg kell tervezniük egy kapcsolattartó központ kimenő stratégiáját, amely megfelel az üzleti és megfelelőségi követelményeknek. Webex Contact Center támogatja az előnézeti tárcsázási módot, és bevezeti a progresszív módot az Acqueonnal való integráció révén. A Campaign Manager egy további cikkszám, amely ügynöklicenccel vásárolható meg a funkció használatához.

Ez a funkció a következőket tartalmazza:

  • Progresszív mód (1:1 tárcsázási mód)

  • Megfelelőségi és "Ne hívj" (DNC) lista kezelése progresszív kampányhoz

  • Kampányjelentések

  • Ügyfélkapcsolati előugró widget

  • Kevert ügynök támogatása (a bejövő interakciók prioritást élveznek)

2023. augusztus 11.

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Salesforce CRM-összekötő a következő képességekkel bővült:

  • Továbbfejlesztett mezőleképezés: Megnöveltük a Salesforce-objektummezők leképezésének korlátját Webex Contact Center változókkal. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a tömeges adatcserét Webex Contact Center és a Salesforce között.

  • Tevékenység tulajdonjogának átadása: Az ügynökök mostantól átruházhatják a hívási tevékenységek tulajdonjogát más ügynökökre. Ez a funkció jobb együttműködést biztosít az ügynökök között, és jobb híváskezelési képességeket biztosít.

  • Tevékenységrekord megnyitása szerkesztési módban: A rendszer automatikusan létrehozza a tevékenységrekordokat, és szerkesztési módban kezdeményezi azokat.

További információt a Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással című cikkbentalál.

2023. augusztus 01.

Webex Calling támogatása a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS)

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás mostantól elérhető az új ügyfelek számára a japán, ausztrál, egyesült államokbeli és kanadai adatközpontjaink által kiszolgált régiókban. Ez lehetővé teszi, hogy ezekben a régiókban az új ügyfelek Webex Calling üzemeltetett ügynököket használjanak Webex Calling PSTN-beállításokkal (Cloud Connect/Helyi átjáró). Emellett a következő generációs médiaplatform (RTMS) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihasználják az olyan új funkciókat, mint a regionális médiaoptimalizálás. A következő generációs médiaplatformunk globális elérhetőségével kapcsolatos további információkért lásd: Next Generation media platform.

2023. augusztus 01.

Webex Contact Center indítása a kanadai adatközpontban

Webex Contact Center szolgáltatások már elérhetők az új, kanadai székhelyű adatközpontunkból. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a kanadai adatközpontra van leképezve a bérlő kiépítéséhez. A kanadai Webex Contact Center ügyfelei közvetlenül integrálódhatnak a Webex Calling szolgáltatással, vagy SIP trönkhozzáféréssel a kanadai székhelyű dedikált VPOP-okhoz.

További információt az Adatlokalitás című témakörben talál Webex Contact Center és Szolgáltatások beállítása varázslóban.

2023. július 18.

Az ügynökprofilok asztali profilokra módosultak

A közelgő változások részeként a felügyeleti portál Kiépítés moduljának Ügynökprofilok lapját átnevezik Asztali profilok névre.

További tájékoztatás: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben és CSV tömeges műveletek meghatározása Webex Contact Centerben.

2023. július 18.

Felügyelő asztal inaktivitási időkorlátja

A rendszergazdák megadhatnak üresjárati inaktivitási időkorlátot a felügyelőasztalra bejelentkezett felügyelők számára. Ez megakadályozza, hogy a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait.

További információ: Válasz az inaktivitási időzítőre és Asztali beállítások Webex Contact Centerben.

2023. július 11.

Ívelt csatlakozóvonalak támogatása a Flow Designer alkalmazásban

Ez a funkció lehetővé teszi az ívelt vonalak és az egyenes vonalak közötti váltást minden áramláshoz. Ez a funkció javítja az általános esztétikát, mivel az ívelt vonalak intuitívabbá teszik az áramlásokat. Összetett folyamatokban, ahol az egyenes vonalak általában átfedik egymást, ami megnehezíti a kapcsolatok nyomon követését, az ívelt vonalak javítják a különböző tevékenységek közötti összekötők láthatóságát. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.

2023. június 28.

Keresési képesség a Folyamattervezőben

A Folyamattervező keresési képessége lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyen és gyorsan keressenek változókat, tevékenységeket, kifejezéseket stb. egy folyamaton belül. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek megtalálni és kicserélni a szövegbeviteleket, ahol szükség van rá a folyamatban. További tájékoztatás: Entitások keresése egy folyamatban.

2023. június 21.

Teljesen új felügyeleti asztal

A Webex Contact Center Supervisor Desktop holisztikus felügyeleti élményt nyújt egy központosított felületen.

Lehetővé teszi a felügyelők számára az ügynökök kezelését, figyelemmel kísérését, értékelését, irányítását és segítését. A rendszergazda testreszabhatja a felügyeleti asztalt widgetekkel, hogy megfeleljen a Contact Center üzleti igényeinek.

A szolgáltatások és képességek első csoportja a következőket tartalmazza:

  • Szerepköralapú bejelentkezés: A felügyelők dönthetnek úgy, hogy dedikált felügyelőként vagy kettős szerepkörben jelentkeznek be az asztalra felügyelőként és ügynökként. A rendszergazdák szerepköralapú hozzáférést konfigurálhatnak a felügyelők számára.

    A rendszergazdák szerepköralapú hozzáférést konfigurálhatnak a felügyelők számára.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Felügyelők kezdőlapja: A felügyelők valós időben nyomon követhetik a kapcsolattartó központ KPI-it és mutatóit a Supervisor Desktop kezdőlapján.

    Webex Contact Center felügyelők kezdőlapjának példája.

  • Csapatteljesítmény widget: A felügyelők 360°-os nézetet kaphatnak a valós idejű ügynöki információkról a csapatok között, és konkrét felügyeleti műveleteket hajthatnak végre a Csapatteljesítmény widgeten keresztül.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Hívás közbeni figyelés: A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény widgetben, és kiválaszthatják, hogy figyelik-e az ügynök és az ügyfél között félúton lévő folyamatos hanghívást.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • 1:1 üzenet küldése ügynököknek (Powered by Webex): A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény widgetben, és gyorsan végigvezethetik az ügynököt egy 1:1 üzeneten.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Szórásos üzenet küldése ügynökök csapatának (Powered by Webex): A felügyelők kontextuális információkat küldhetnek az ügynökök csapatának szórásos üzeneten keresztül az asztali Webex alkalmazás használatával.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Testreszabható asztali elrendezés: A rendszergazdák mostantól asztali elrendezéseken keresztül vezérelhetik a felügyelők asztali funkcióit. A Supervisor Desktop egyéni widgetekkel bővíthető, hogy megfeleljen a contact center speciális követelményeinek.

    Webex Contact Center desktop layout.

További információt a Felügyelő alattfelsorolt cikkekben talál. A Supervisor Desktop ismert problémáival kapcsolatban lásd: Ismert problémák.

2023. június 21.

Továbbfejlesztett hozzáférés-vezérlés a Webex Contact Center felhasználói profiljaihoz

Ezzel a fejlesztéssel a felhasználói profilok szabályozhatják az ügyfélkapcsolati központ funkcióihoz való hozzáférést, például az ügynökprofilokat, a képzettségi profilokat, a munkatípusokat, a segédkódokat, a címjegyzékeket, a tárcsázott ANI-t, a globális változókat, az asztali elrendezést és a multimédiás profilokat. A meglévő rendszergazdai és felügyeleti profilok hozzáférhetnek ezekhez a funkciókhoz. A jövőben az ügyfelek egyéni profilokat hozhatnak létre a funkciók bármelyikéhez való hozzáférés korlátozásához. További információ: Modulbeállítások.

2023. június 9.

A Virtual Agent Voice támogatása a Dialogflow CX-szel további adatközpontokban

Ez a funkció opt-in korlátozott rendelkezésre állásban (LA) érhető el. Ezt a funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és egyeztetés után engedélyezzük az ügyfelek számára. Ha engedélyezni szeretné ezt a funkciót korlátozott elérhetőséggel, forduljon partneréhez, az ügyfélsiker-kezelőhöz vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Webex CCAI-t most a Next Generation platformmal együtt helyezték el, és más adatközpontokban is bevezették, kiterjesztve a Virtual Agent Voice funkciót (Google Dialogflow CX) a Next Generation platformmal az Egyesült Királyságra, az EU-ra, Japánra és Ausztráliára az Egyesült Államok mellett.

Jelenleg folyamatban van a regionális médiatámogatás és Webex CCAI további adatközpontokban (Szingapúr és Mumbai) történő bevezetése.

További információ: Virtual Agent-Voice a Webex Contact Centerben.

2023. június 6.

Új, konszolidált Webex Contact Center rendszergazdai élmény a Control Hubban

Webex Contact Center konszolidálja az összes felügyeleti konfigurációt a Control Hubban. Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center hasznos forrásokat és gyorshivatkozásokat biztosít, amelyek segítségével hozzáférhet Webex Contact Center csomagunk széles köréhez.

Mostantól könnyedén navigálhat Webex Contact Center bérlői beállításaiban a Control Hub új bal oldali navigációs sávján keresztül:

  • Általános beállítások

  • Biztonság

  • Hívás

  • Digitális

  • Asztali

  • Integráció

  • kiegészítők

  • Tömeges műveletek

A munkaidőt a bal oldali navigációs sávon érheti el, így konfigurálhatja a munkaidőt, a szabadságlistákat és a felülbírálásokat.

Új Contact Center rendszergazdai élmény a Control Hubban

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

További információ: Bérlői beállítások és munkaidő.

2023. június 6.

Hozzájáruláson alapuló rögzítés

Egyes régiók megkövetelik a vállalkozásoktól, hogy tájékoztassák hívóikat arról, hogy a hívást képzés és minőségbiztosítás céljából rögzítik. Ennek megoldására Webex Contact Center hozzájáruláson alapuló rögzítést vezet be a hanghívások felvételéhez. Ez a funkció a hívó hozzájárulását kéri a hanghívás rögzítésének folytatása előtt. A hívó beleegyezése alapján a rendszer engedélyezi/letiltja a hanghívás rögzítését, mielőtt az ügynök beszélgetést kezdene a hívóval.

A hozzájáruláson alapuló rögzítési funkció egy konfigurálható tevékenység, amely engedélyezhető/letiltható a Folyamattervezőben a bérlő/várólista szintjén. A hívó hozzájárulása ezután lekérhető az Analyzerből további jelentéskészítési/minőségbiztosítási elemzés céljából. További információ: Felvételvezérlés.

2023. június 6.

Visszahívási-újrapróbálkozási kísérletek az ügyfélnek

A sikeres visszahívási kérelem pozitív ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot, míg a sikertelen visszahívási kérelem negatív CSAT-pontszámot eredményez. A sikertelen visszahívási kérések egyik fő oka az, hogy az ügyfelek nem érhetők el vagy nem foglaltak a visszahívás időpontjában.

Ezzel a funkcióval a folyamattervezők mostantól a következőkre lesznek képesek:

  • Folytassa a visszahívási kísérleteket, ha az első visszahívási kísérlet sikertelen.

  • Állítson be késleltetési időzítőt a visszahívási kérelmek között.

További információ: CallbackFailed.

2023. június 6.

Az ANI testreszabása különböző hívási forgatókönyvekhez

Az automatikus számazonosítás (Automatic Number Identification – ANI) a távközlési hálózatok egyik funkciója, amely lehetővé teszi a telefonhasználók számára a tárcsázott kapcsolatok azonosítását. Az ANI funkció megadja a hívó fél telefonszámát a telefonhívás címzettjének. Az információszolgáltatás technológiája és módja a szolgáltatótól függ. Vannak olyan forgatókönyvek, amikor a rendszer alapértelmezett ANI-t küld a hívás címzettjének, ami azt eredményezi, hogy az ügyfél megszakítja a hívásokat, mivel a számot nem azonosítja. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőnek meghatározni az ANI-t a Flow Controlban, amely elküldhető a szolgáltatónak. Ezt a funkciót a jogi forgatókönyv figyelembevételével fejlesztették ki, hogy ne jelenítsen meg olyan véletlen számokat, amelyek nem kapcsolódnak a kapcsolattartó központhoz.

A funkció a következő forgatókönyveket tartalmazza:

  • Bejövő hívás

  • Kimenő hívás

  • Átadás/Konzultáció

  • Udvariassági visszahívás

  • Kimenő kampány előnézete

További információ: Hívóazonosító beállítása.

2023. június 6.

Tárcsázási szám vagy mellék módosítása az asztalról való kijelentkezés nélkül

A Agent Desktop új Profilbeállítások opciójával az ügynökök egyszerűen kiválaszthatják és személyre szabhatják a kívánt tárcsázási számot vagy melléket, és válthatnak a csapatok között anélkül, hogy ki kellene jelentkezniük, majd újra be kellene jelentkezniük. Ez az egyszerűsített folyamat lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen, a munkafolyamat megszakítása nélkül kezeljék a telefonos vagy csoportos változásokat.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

2023. május 23.

Ügyfélút-adatszolgáltatások biztosítása

Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. A funkció korlátozott elérhetőségű engedélyezéséhez lásd: Utazás – Első lépések.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy következő generációs ügyfélút-kezelési szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatoktól a betekintéseken át a cselekvésig eljussanak. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy bármilyen csatornán/alkalmazáson keresztül rögzítsék az ügyfélutakat, azonosítsák a betekintést és valós idejű műveleteket hajtsanak végre a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfélút kulcsfontosságú szempontjaira összpontosítanak.

  • Figyelés: Bármely adatforrással vagy külső alkalmazással integrálva meghallgathatja a különböző adatforrásokat.

  • Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlandósági illesztőprogramokat.

  • Elemzés: Különböző összesítési technikákat alkalmazhat az összes összegyűjtött ügyféladatra.

  • Intézkedés: A CJDS-en belüli adatok/betekintések segítségével dinamikusan módosíthatja a folyamatot Webex Contact Center folyamatvezérlésében, és részletes szinten személyre szabhatja az ügyfélélményt. Ezek az elemzések valós időben láthatók az ügyfelekkel foglalkozó csapatok számára az utazási vezérlőn keresztül Agent Desktop keresztül.

    További információ: Journey – API dokumentáció.

2023. május 17.

Egyszerűsített folyamatok a régi összetett digitális csatornafolyamok helyettesítésére

A digitális csatornák Webex Contact Centerrel való integrációjához biztosított eredeti folyamatok némileg összetettek voltak. Az egyszerűsített folyamatok a régi folyamatokat új és sokkal egyszerűbb konfigurációkkal váltják fel, amelyek segítenek partnereinknek és ügyfeleinknek az üzleti logika fejlesztésére összpontosítani.

Az egyszerűsítés azt jelenti, hogy elindít egy folyamatot a szokásos csatornaspecifikus bejövő üzenet csomóponttal,Kiértékelés csomóponttal a megfelelő mezők kinyeréséhez, majd a Beszélgetés feloldása csomóponttal, amely tiszta útvonalakat biztosít az üzleti logika hozzáadásához egy új interakcióhoz.

Régi komplex áramlás

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Új, egyszerűsített folyamat

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

A jelenleg üzembe helyezett régi összetett folyamatok egy ideig elavult állapotban fognak működni. Minden olyan ügyfélnek, aki új folyamatokat szeretne üzembe helyezni, logikát kell hozzáadnia a régi megosztott folyamatokhoz, hogy azok végrehajtása csak a régi eszközökre korlátozódjon. További tájékoztatás: Folyamatok konfigurálása digitális csatornákhoz.

2023. május 02.

Munkafolyamatok a külső belépési pontokon

A modern vállalkozások proaktív tájékoztatást nyújtanak az információk továbbítására, az ügyfélszolgálat biztosítására és az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésére. Az omnichannel kimenő hívások emberi felületet biztosítanak a vállalkozások számára, ami jobb ügyfélélményt eredményez. A folyamatfejlesztőknek rugalmasságra van szükségük a kimenő kommunikáció megtervezéséhez és konfigurálásához.

Ezzel a fejlesztéssel a következő funkciók támogatottak:

  • A tárcsázás belépési pontjainak hívásvezérlési funkciójának részét képező munkafolyamatok.

  • Folyamatvezérlési tevékenységek a kimenő hívások munkafolyamatának részeként.

  • HTTP kérés

  • Feltétel

  • Elemez

  • Változó beállítása

  • Nyitvatartási idő

  • Folyamat befejezése

  • Előugró képernyő

  • PreDial esemény

További tájékoztatás: Munkafolyamatok támogatása a tárcsázás belépési pontján.

2023. április 25.

MS Dynamics CRM-összekötő – CIFv2 támogatása

Ezzel a fejlesztéssel a Microsoft Dynamics 365 összekötő frissítésre kerül, hogy teljes mértékben kompatibilis legyen a legújabb Channel Integration Framework (CIF) 2.0 szabvánnyal. A Dynamics 365 többmunkamenetes alkalmazás funkcióinak hozzáadásával az ügynökök a CRM eszköz felhasználói felületébe ágyazott asztalt élvezhetnek anélkül, hogy a navigáció során megszakadnának.

További tájékoztatás: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Dynamics 365 rendszerrel.

2023. április 18.

Ügyfélkapcsolati központ tesztkörnyezetének kérése

A Contact Center fejlesztői védőfal rendszergazdai hozzáférést biztosít egy licenccel rendelkező Webex szervezethez, előre definiált Contact Center-eszközökkel, amelyek lehetővé teszik a partnerfejlesztők számára a Webex platform képességeinek létrehozását és tesztelését. A tesztkörnyezetet a wxccdevsupport@webex.com címre küldött e-mailben kérheti. 2 Cisco PSTN-számot, 1 rendszergazdát, 2 ügynököt, csapatot, várólistát és egyebeket kap.

Miután megkapta a tesztkörnyezetet, hívjon fel egy belépési pontot, és nézze meg, hogy a hívás tükröződik a Agent Desktop. További információ: Webex Contact Center fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2023. április 18.

Fejlesztői támogatás a Webex Contact Center for Developers portálon

Ön olyan partner, aki integrációt/megoldást épít Webex Contact Center számára? Kérdése vagy pontosítása van a Webex Contact Center API-kkal kapcsolatban? Ne keressen tovább, és küldje el kérdéseit a fejlesztői támogatási sorba, amely Webex Contact Center szakértőivel rendelkezik. Nyisson meg egy jegyet a Webex Contact Center for Developers> Support oldalon .

2023. április 11.

Automatikus licencsablonok támogatása a Contact Centerhez

Ezzel a fejlesztéssel az ügyfelek szervezeti vagy csoportszinten konfigurálhatják az automatikus licencsablonokat, hogy kapcsolattartó központ licenceket rendeljenek a Control Hub felhasználóihoz. Az automatikus licencsablonok támogatják a standard és prémium licencek hozzárendelését. További információ erről a funkcióról: Automatikus licenc-hozzárendelések beállítása a Control Hubban.

2023. április 11.

Webex Contact Center PSTN hangopció a következő generációs platformon

Ezzel a fejlesztéssel azok az ügyfelek, akik ügyfélszolgálati központ-előfizetésük részeként megvásárolják a Webex Contact Center PSTN-t, csatlakozhatnak az új Next Generation platformhoz. A bevezetési élmény ugyanaz marad az ügyfelek számára. További információ: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez.

Ez a kiadás nem támogatja a hívások útválasztását Webex Calling alapú hálózati végpontokra.

2023. április 6.

Költségcsökkentés továbbfejlesztett ServiceNow-összekötővel

Ezzel a fejlesztéssel a ServiceNow-összekötő Webex Contact Center teljes mértékben megfelel az OpenFrame API. Az összekötő standard táblákat használ az egyéni táblákat lecserélő tevékenységrekordok tárolására, ami csökkenti a licencelési költségeket. További információ: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

2023. március 31.

A Microsoft Teams és a Webex Contact Center telefonos integrációja

Webex Contact Center telefonos integráció a Microsoft Teamshez egyesíti a hatékony Contact Center funkciókat a Microsoft Phone rendszerrel. Ez az integráció előkészíti az utat a Contact Center ügynökök és a vállalat közötti egyszerű interakcióhoz.

Az integráció legfontosabb elemei a következők:

  • Lehetővé teszi a készségalapú bejövő hívások átirányítását a Microsoft telefonrendszeréből a Contact Center ügynökökhöz.

  • A Microsoft PSTN-t és a külső közvetlen útválasztási szolgáltatókat is támogatja.

  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül kezeljék a hívásokat a Microsoft Teams felületéről.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

További információt a Microsoft Teams és Webex Contact Center telefonos integráció című cikkbentalál.

2023. március 31.

Áramláskövetés

A folyamatkövetés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamat végrehajtási útvonalaiba, és egyszerűen elhárítsák a folyamatokat a folyamattervező konzolról. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék a tevékenységek folyamatútvonalát bármilyen interakcióhoz, és részletes tevékenységszint-információkhoz férjenek hozzá a folyamatok egyszerű hibakereséséhez. További tájékoztatás: Folyamatkövetés.

2023. március 30.

Preferált ügynök visszahívása

Ezzel a fejlesztéssel a folyamatfejlesztők konfigurálhatják az ügynök és az üzenetsor visszahívását is az ügynökazonosító vagy az e-mail-azonosító alapján. A visszahívási tevékenységet csak a várólista-kapcsolattartó vagy a várólista-ügynök után szabad használni a visszahívások regisztrálásához. További információ: Visszahívás.

2023. március 24.

Részleges válasz a virtuális ügynökben - hang

A részleges válasz funkció a felhasználói élmény egy kulcsfontosságú aspektusát célozza meg azáltal, hogy hívás közben bevonja a felhasználót. Köztes üzenetet játszik le, miközben a webhook válaszának feldolgozása a háttérben időt vesz igénybe.

A több paramétert igénylő AI-alkalmazások (Dialogflow CX) esetében a API- vagy webhook-kérések általában hosszabb időt vesznek igénybe a megfelelő válasz fogadásához. A API kérések feldolgozása során a végfelhasználó teljesen figyelmen kívül marad. Lehetőség van arra, hogy a végfelhasználó megszakítsa a hívást. Ennek elkerülése érdekében ideiglenes választ kell kiadni, amelyben tájékoztatják a végfelhasználót arról, hogy kérése feldolgozása még folyamatban van.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy AI-robot fejlesztője statikus választ hozzon létre, amely kommunikálható a végfelhasználóval, miközben a lekérdezés még folyamatban van. A CX robotügynökben a statikus üzenetek legfeljebb 30 másodpercre konfigurálhatók. A végső API válasz beérkezése után az áramlás folytatható.

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

További információért tekintse meg a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center cikk Támogatott integráció szakaszát.

2023. március 21.

Flex 3.0 ajánlatalapú előfizetések támogatása

Ezzel a fejlesztéssel azok az ügyfelek, akik az új Flex 3 ajánlat használatával fizetnek elő Webex Contact Centerre, automatikusan hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz (csevegés és e-mail) a standard ügynöklicenc használatával.

Emellett azok az ügyfelek, akik a Flex vagy a CJP régi ajánlatairól frissítenek a Flex 3-ra, a standard ügynöklicenc használatával is hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz. További információkért lásd a Felhasználói profilok és multimédiás beállítások általános beállításai című részt a Modulbeállítások részben.

2023. március 7.

Zendesk CRM Connector - Automatikus CRM mezőfrissítések

A Zendesk-csatlakozó új fejlesztése lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabbak legyenek azáltal, hogy időt takarítanak meg minden interakció során. Automatikusan előre kitölti Webex Contact Center híváshoz társított adatokat (CAD változók) mind a helyi, mind a globális változókat a Zendesk jegymezőkbe. Testreszabhatja a leképezést a CAD-változók és a CRM-mezők között.

2023. február 28.

Bérlők frissítése klasszikus platformú vPOP-híd használatával következő generációs platformra

A Voice POP Bridge telefonos szolgáltatást klasszikus platformon használó ügyfelek frissíthetnek az új következő generációs platformra. Ha engedélyezni szeretné a frissítési funkciót az ügyfélszervezet számára, lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance részleggel. További információ: Frissítés klasszikus platformról következő generációs platformra.

2023. február 26.

A regionális médiatámogatást további régiókra is kiterjesztették

Webex Contact Center mostantól kiterjeszti a regionális média támogatását London, Frankfurt és Szingapúr adatközpontjaira is. A regionális média lehetővé teszi, hogy az ügyfél- és ügynöki média (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye. A média adott régióban lokálisként való megtartása csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, illetve a multinacionális telepítések esetén egyedi, régiókra szabott konfigurációk használatát teszi lehetővé.

Ha például egy Webex Contact Center-bérlő az Egyesült Államok régiójában található, az egyesült államokbeli hívások az Egyesült Államokban, az európai hívások Európában és az ázsiai hívások Ázsiában vannak üzemeltetve. Csak a médiarégióból érkező vezérlési jelzéseket küldik az Egyesült Államokban található contact center üzleti logikájának.

A regionális média a következő generációs médiakezeléssel ellátott Webex Contact Centereket használó ügyfelek számára érhető el.

2023. február 22.

Megemelt névjegykorlát a címjegyzékhez

A névjegyek címjegyzékenkénti maximális száma a jelenlegi 150-ről 6 000-re emelkedik. Az ügyintézők a szokásos módon választhatnak vagy kereshetnek kapcsolattartókat a Agent Desktop címjegyzékéből.

2023. február 21.

Virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX-szel

Bevezettük a Virtual Agent Voice (VAV) funkciót, amely javítja az önkiszolgáló képességeket IVR folyamaton belül. A VAV funkció beszédalapú beszélgetési képességet biztosít, miközben integrálódik a Google Dialogflow platformmal.

A folyamattervező bevezeti a virtuális ügynök hangtevékenységét. Ezt a tevékenységet konfigurálhatja a Dialogflow CX robottal való integrációra. Ezzel az integrációval a contact center lehetővé teszi a hívók számára, hogy hangalapú beszélgetési élményben részesüljenek a DTMF vagy érintőhang bemenetek mellett. További információt a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center című cikkben talál.

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

2023. február 21.

Egyéni események a Virtual Agent Voice-ban a Dialogflow CX-szel

Egyéni eseményeket és egyéni hasznos terhelési funkciókat vezetünk be, hogy jobb végfelhasználói élményt és beszélgetésvezérlést biztosítsunk a virtuális ügynök hangja – CX robottal való interakció során. Az egyéni adatcsomag funkció segít a hasznos adatokkal kapcsolatos információk elküldésében a Google CX alkalmazásból az ügyféloldalra feldolgozás céljából. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet meg szeretne hívni a CX alkalmazásban az ügyféloldali API használatával. További információt a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center című cikkben talál.

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

2023. február 13.

A Contact Center 1.0 vPOP frissítése Webex következő generációs platformra

A Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre történő frissítés lehetővé teszi a következő generációs platform használatát Webex Contact Centerben.

A frissítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy vPOP alapú hangopciót használjanak a következő generációs platformhoz. A PSTN további lehetőségei a következő generációs platformokon lesznek elérhetők a jövőbeli kiadásokban. További információ: Frissítés Webex Contact Center 1.0-s verziójáról Webex Contact Centerre.

2023. február 7.

Az ütemezési élmény javítása munkaidő használatával

A munkaidő lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az időzónának megfelelően konfigurálják a szervezet munkaidejét és szabadidejét. A munkaidőn kívüli órák magukban foglalják az ünnepnapokat és a sürgősségi szabadórákat, amelyek alatt a contact center szolgáltatás nem érhető el. Ezzel a funkcióval a folyamatfejlesztők nagyobb rugalmasságot kapnak ahhoz, hogy belépési pontonként egyetlen munkafolyamatot határozzanak meg mind a munkaidő, mind a szabadidő kezeléséhez a Munkaidő tevékenység használatával. További tájékoztatás: Munkaidő.

Javasoljuk az új ügyfeleknek, hogy a Munkaidő funkcióval rendeljenek hozzá egy folyamatot a belépési pont szintjén. A meglévő ügyfelek azonban továbbra is használhatják az Útválasztási stratégia funkciót a folyamat belépési pontjához való csatlakozáshoz, amíg az le nem szerelésre nem kerül.

2023. január 31.

Az ANI (automatikus számazonosítás) testreszabása az udvariassági visszahíváshoz

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy visszahívást kapjon, amikor minden ügynök elfoglalt. A rendszergazdák vagy a folyamatfejlesztők dönthetnek úgy, hogy testre szabják az ANI-t az ügyfélhívási lábhoz az udvariassági visszahívás érdekében.

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák vagy folyamatfejlesztők kiválaszthatják a statikus ANI-számot (az elérhető belépési ponttárcsázási számok legördülő listájából) vagy a változó ANI-t (érvényes E.164-számként definiált változó, érvényes belépési pont-tárcsázási szám leképezéssel) a Folyamattervező Udvariassági visszahívási tevékenységében.

További információ: Visszahívás.

2023. január 25.

Folyamatok optimalizálása hibakezelési útvonalakkal

A folyamattervező bevezet egy mechanizmust a hibakezelési útvonalak konfigurálásához a folyamat optimalizálása érdekében. Ez a funkció hibakilépést tesz lehetővé minden tevékenységhez, így a hibák a folyamat fejlesztője által kívánt módon kezelhetők. A folyamattervező tájékoztatja a folyamatfejlesztőket a tevékenységek konfigurálása során előforduló rendszer- és tevékenységhibákról. Ha a folyamat ezeken az előre meghatározott hibákon kívül más hibát is észlel, a folyamat az adott tevékenység Nem definiált hiba csomópontjában meghatározott útvonalat veszi fel. Ez a hibacsomópont beállítja a hiba kimeneti útvonalát, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha nem definiált rendszerhibák vannak a folyamat végrehajtása során. Ezenkívül, ha nincs hibakezelési útvonal konfigurálva a tevékenységhez, a folyamat az OnGlobalError eseménykezelőben az Eseményfolyamatok lapon konfigurált alapértelmezett elérési utat használja. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

2023. január 10.

Testreszabható és reszponzív fejléc a Agent Desktop

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák testreszabhatják a widgetek és műveletek sorrendjét, pozícióját és láthatóságát a Agent Desktop fejlécben. Az ügynökök jobb fejlécreakciót tapasztalnak a különböző képernyőméretek között.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

További információ: advancedHeader.

2022

2022. december 21. szerda

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM-összekötő integrációja a következő új funkciókat kínálja:

  • Speciális képernyő-felbukkanás és az ügyfélrekordok automatikus feltöltése: Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívó által hozzárendelt adatok (CAD) alapján. Ezzel a fejlesztéssel a mezőleképezések megjelennek a tevékenységrekordokban és egy új eset létrehozásakor.

  • Omnicsatorna-állapot szinkronizálása: Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnicsatorna állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A fejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy interakciótípust kezeljenek - akár Salesforce omnichannel, akár hangcsatorna a Webex Contact Centerben.

  • Salesforce-műveletek widget: Az összekötő támogatja az új Salesforce-műveletek widgetet a gyorsműveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangalapú interakcióval csatlakozik.

    A következő műveletek érhetők el:

    • Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése

    • Társítás tevékenységrekordhoz

    • Eset létrehozása

    • Élő esetjegyzetek

  • Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynökállapot és a hívásátirányítási állapotok dinamikus állapotát Webex Contact Center – Elérhető és Tétlen állapotokhoz, beleértve az üresjárati kódokat és a hívásállapot-átmeneteket, például a Bejövő hívás, a Csatlakoztatva és a Leválasztva állapotokat. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással.

2022. december 20. szerda

Változásnapló és előfizetés a fejlesztői portál változásaihoz

A Webex Contact Center fejlesztői portálja mostantól API változásnaplóval rendelkezik. Feliratkozhat egy RSS hírcsatornára, hogy megkapja a legfrissebb információkat a API kiadásokról, frissítésekről és a API szerződések módosításairól, az API-k visszalépéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás közvetlenül Webex Contact Center szolgáltatáscsoportokból kézbesíti a frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kibocsátási megjegyzésekben.

2022. december 20. szerda

Agent Desktop API-k - Consult API-k hívása

Webex Contact Center mostantól további Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop állítsanak be, és feladattevékenységeket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

  • Elérhető ügynökök API a vak átadáshoz/konzultációhoz/konferenciához: Lekéri azon ügynökök rendelkezésre álló listáját, akik konzultáció, konferencia vagy átadás céljából elérhetők.

  • Megbeszélésátadás: Az ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átadhatja a hívást.

  • Konzultációs kérés elutasítása/befejezése: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elutasítson egy konzultációs híváskérést.

  • Konzultációs kérés elfogadása: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést.

  • Consult Conference: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy már konzultáló ügynököt/tárcsázási számot adjon hozzá az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információ: Webex Contact Center fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2022. december 13. kedd

Kiépítés automatizálása rendszergazdai konfigurációs API-k használatával

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center fejlesztői portál csapatától a konfigurációs API-kkal. Vállalatként mostantól automatizálhatja a kiépítést a felhasználók számára, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdai API-k a következők:

  • Felhasználók: Felhasználói entitások karbantartása a felhasználóval kapcsolatos alapvető információk, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb. tárolására.

  • Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, megrendelések, jutalmak, preferenciák stb.

  • Asztali elrendezés: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést, hogy egyszerűsítse és nyomon kövesse a Contact Center rendszergazdai profil mozgó részeit, és testreszabhatja azt az igényeinek megfelelően.

  • Globális változók: Ezek a változók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden aspektusában.

  • Munkatípusok: Beállíthatja és nyomon követheti egy hívás munkaállapotát, például amikor egy vonal tétlen vagy egy hívást lezártak. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal mikor lesz kész a következő hívás fogadására.

  • Hangfájlok: Előre felvett hang-/zeneüzeneteket tölthet fel a folyamat részeként való használatra. További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. december 13. kedd

Agent Desktop Fejlesztés: Felugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kérelemhez

A csatlakozó előugró ablak arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozó előugró ablakot a bejövő kapcsolatfelvételi kérés követi, hogy az ügynök tegyen lépéseket az állapotváltozás előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, amikor egy csatlakozó előugró ablak jelenik meg a Agent Desktop.

További információ: Előugró ablak éshívás fogadása.

01 december 2022

JSON-objektum támogatása változótípusként a folyamatvezérlésben

A folyamatfejlesztők JSON típusú egyéni változókat hozhatnak létre, és ezeket a változókat különböző tevékenységekben használhatják, például HTTP-kérésben, elemzésben és változó beállításában. A HTTP-kérési és -elemzési tevékenységekben például JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és tárolhatja azokat JSON-változóban.

További tájékoztatás: Egyéni változók létrehozása a Folyamattervezőben.

2022. november 24. szerda

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. A rendszer a következő kimeneti változókat adja hozzá a QueueToAgent tevékenységhez:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a folyamattervezők a következő állapotokról kaphatnak információt az Agentstate és az AgentIdleCode kimeneti változóban:

  • AgentState: Inaktív és elérhető

  • AgentIdleCode: találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy várólistára helyezzék a kapcsolattartót ugyanahhoz az ügynökhöz a felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például ebéd vagy értekezlet esetén a folyamattervezők képesek lesznek a hívást egy várólistára vagy egy másik ügynökre irányítani. További információ: Várólista az ügynökhöz.

2022. november 22. szerda

Konzultáció a belépési ponthoz rendelt szám tárcsázásához

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. Egy korlátozott rendelkezésre állású funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco támogatásához.

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik részleg másik ügyintézőjével egy belépési ponton keresztül. Az ügyintéző kiválaszthatja a tárcsázási számhoz rendelt belépési pontot a Kérés egyeztetése párbeszédpanel Tárcsázási szám legördülő listájából. Ezzel a fejlesztéssel az Átadási kérelem párbeszédpanel Várólista opciója csak a várólistákat listázza; a Kérés megtekintése párbeszédpanel Szám tárcsázása beállítása felsorolja az összes belépési pontot és címjegyzék számát.

Amikor egy belépési pontra irányuló konzultációs hívás történik, a folyamatvezérlés ezt a konzultációs hívási munkamenetet új hívásként kezeli. Ezenkívül az áramlásvezérlés új készségeket rendelhet hozzá, zenét játszhat IVR, és ellenőrizheti a munkaidőt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

08 november 2022

Agent Desktop API ajánlat

Webex Contact Center mostantól Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop állítsanak be jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

  • Ügynök bejelentkezése:Bejelentkezteti az ügynököt az asztalra, és megakadályozza a duplikált bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

  • Ügynök kijelentkezése:Kijelentkezteti az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

  • Ügynökállapot változása: Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi elérhetőségét (Elérhető, Tétlen, Foglalt stb.)

  • Újratöltés: Lehetővé teszi, hogy az ügynök megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes kapcsolattartót.

Feladat- vagy hívásvezérlő API-k:

  • Get Task: Lekéri egy ügynök nyitott és lezárt hívásvezérlési feladatait.

  • Feladat létrehozása: Sikeres feladatot hoz létre.

  • Feladat elfogadása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy bejövő vagy kimenő kérést fogadjon el.

  • Feladat befejezése: Befejezi a folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kéréseket.

  • Feladat tartása: Tartásba helyez egy feladatot, amikor az ügynök konzultál.

  • Feladat elutasítása: Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapota Elérhető értékre változik.

  • Feladat átadása: Feladat vagy csevegés átadása egy másik ügynöknek.

  • Feladat folytatása: Tartásba helyezett feladat folytatása.

Hívásrögzítés:

  • Hívásrögzítés szüneteltetése: Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügynök ne rögzítse a felhasználó személyes azonosításra alkalmas adatait (PII).

  • Hívásrögzítés folytatása:Folytatja a hívásrögzítést, amint az ügynök készen áll az újbóli felvételre.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

03 november 2022

Biztonságos változók a folyamatvezérlésben

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni folyamatváltozókat biztonságosként, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a biztonságos változókat ügynök megtekinthetőként vagy szerkeszthetőként is konfigurálhatja, hogy szabályozza ezeknek a változóknak a Agent Desktop való megjelenítését. További információ: Biztonságos változók.

03 november 2022

Regionális médiatámogatás a valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatformon keresztül

Webex Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét az RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélmédia (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye. Az adathordozó helyi szinten tartása csökkenti a késést, javítja a hangminőséget, és egyedi, regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a multinacionális telepítésekhez. A Webex Contact Center-bérlő például otthoni régióként van definiálva a Egyesült Államok. Amikor egy bejövő hívás nem otthoni régióba, például az ausztráliai Sydney-be érkezik, a médiaszolgáltatások helyiek maradnak az ausztráliai Sydney régióban, és csak az alkalmazásvezérlési jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok otthoni régiójába. Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban, például az Egyesült Államokban és Sydney-ben érhető el, a további régiók pedig 2022 végén válnak elérhetővé.

További információ: Belépési pont leképezése.

03 november 2022

Webex Contact Center indítása Japánban adatközpont

Webex Contact Center szolgáltatások már elérhetők egy új, japán székhelyű adatközpontból. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a japán adatközpontra van leképezve a bérlő japán adatközpontban való kiépítéséhez. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és előnyös az APJC azon ügyfelei számára, akiknek hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek ebben a régióban. További információt a Szolgáltatások beállítása varázsló és az Adatlokalitás Webex Contact Centerben című cikkekben talál.

2022. október 31. szerda

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól felvehetnek egy Webex Contact Center-bérlőt a saját szervezetükbe, ha a Control Hub Rendelésbeállítás varázslójában az Ügyfél vagyok lehetőséget választják .

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt a saját szervezetük számára a Control Hub használatával építik ki:

  • Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontjaira van leképezve, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell előkészítenie a bérlőt. A partner nem választhatja ki a kivételplatformot. A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatlokalitás Cisco Webex Contact Center ban című cikket.

  • Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközpontra van leképezve, akkor a partnernek nem szabad meglévő ügyfélbérlőkkel rendelkeznie az adatközpontban. A partnernek először ki kell építenie a bérlőt a saját használatára, majd később el kell kezdenie az ügyfélbérlők felvételét. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partner már rendelkezik ügyfélbérlőkkel.

2022. október 28. szerda

Új és újragondolt illusztrációk Agent Desktop

A Agent Desktop a Webex termékcsaláddal konzisztens, továbbfejlesztett és környezetfüggő illusztrációkat jelenít meg. A módosítás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

2022. október 27. szerda

Küszöbérték-riasztás továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel a küszöbértékek megsértéséhez létrehozott e-mail-riasztások mostantól tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlői időzónát. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Küszöbérték-riasztások című részében talál.

2022. október 12. kedd

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamatainak létrehozása során. A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit a Agent Desktop az ügyfélinterakció során. Emellett a globális változókat is megjelölheti jelentendőként, így az értékek elérhetők az Elemzőben egyéni jelentéskészítéshez. A fő folyamatban beállított összes változó, például a globális és helyi folyamatváltozók szintén elérhetők a megosztott folyamatokban.

További információ: Digitális csatornák változó támogatása.

2022. október 4. kedd

Agent Desktop fejlesztés – A navigációs sáv bármelyik oldalának beállítása céloldalként

A rendszer hozzáad egy új tulajdonságot , isDefaultLandingPage a Desktop Layout JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy bármely navigációs sáv oldalt beállítson céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda konfigurálhatja a céloldalt globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

További információ: Navigáció (egyéni oldalak).

2022. szeptember 29. szerda

Entitások végleges törlése Webex Contact Centerben

Webex Contact Center felügyeleti konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni az egyszerűsített konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Egy konfigurációs objektum végleges törlése előtt inaktívként kell megjelölnie. Az inaktív objektumokat rendszeres időközönként automatikus kiürítéssel is törölheti, amely bérlői szintű beállítással rendelkezik.

További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28. szerda

Túlfeszültség-védelem: Bérlő egyidejű digitális kapcsolatainak maximális száma

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. Ezt az értéket az Egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke jelzi. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, elutasít minden új digitális kapcsolatot, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem kapcsolódnak, hogy az egyidejű digitális kapcsolatok száma a küszöbérték alá csökkenjen. A kapcsolattartó központ egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, a SMS és a közösségi csatornák.

Ez a funkció a Webex Connect szolgáltatást használó ügyfelekre vonatkozik.

Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű digitális kapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű digitális kapcsolattartásra vonatkozó maximális küszöbérték = a digitális érintkezésre vonatkozó egyidejű jogosultságok * 1,3

Az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok = (lekötött standard ügynöklicencek száma + lekötött prémium ügynöklicencek száma) x 2 x 15

Nulla kötelezettségvállalású rendelések esetén az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok alapértelmezett értéke:

100 x 15 képpont

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek a bérlő maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbértékének módosításához. Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Egyidejű digitális kapcsolat beállításai című szakaszában talál.

A Túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az Analizátorban érhető el. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

2022. szeptember 28. szerda

Az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjelenő változók konfigurálása

A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívás-kérelem előugró ablakában és az Interakcióvezérlés panelen.

Ha a változók megtekinthetőként vannak megjelölve a Agent Desktop, a folyamattervező a következőket teheti:

  • Válassza ki az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjeleníteni kívánt változókat.

  • Rendezze a kiválasztott változókat a megjelenítésük sorrendjébe.

  • Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik a Agent Desktop.

Az előugró változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásokról, és az információk segítenek az ügynököknek többet megtudni az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. Hanghívás fogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interakcióvezérlés ablaktáblán. További információt a következő szakaszokban talál:

2022. szeptember 28. szerda

Speciális várólista-információk és hívásterjesztési csoport eszkalálása

Webex Contact Center mostantól támogatja ezeket az új áramlásszabályozási tevékenységeket:

  • Speciális várólista-információk: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát és a bejelentkezett ügynökök számát egy adott képzettségi követelményhez. A kapcsolattartók kezeléséhez rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezzel a tevékenységgel dönthetik el és kezelhetik a folyamat sorrendjét.

  • Hívásterjesztési csoport eszkalálása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a várólistán lévő kapcsolattartót a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoporthoz továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a folyamat fejlesztőjének a várólistában parkoló kapcsolattartók kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolattartókra való várakozási időt.

További információ: Speciális várólista-információk.

2022. szeptember 14. kedd

Agent Desktop fejlesztés – Bejelentkezés országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük alapján jelentkezhetnek be Agent Desktop. A következőket tehetik:

  • Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, majd írja be a tárcsázási számot az Állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

  • Mentse az állomás hitelesítő adatainak beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

2022. szeptember 9. kedd

Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform

Webex Contact Center bevezet egy továbbfejlesztett médiafeldolgozó platformot, a Real Time Media Service-t (RTMS), amely a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorja. A globális RTMS bevezetésének első fázisa magában foglalja a hangalapú PSTN-csatlakozási lehetőségek támogatását. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partnerek által biztosított PSTN-t (szolgáltatókat) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a saját PSTN-t (ByoPSTN) a privát alközpont (PBX) telepítéséből.

A további csatlakozások, például Webex Calling az előfizetés-alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco Bundled PSTN támogatása egy későbbi időpontban kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a rendszer a bevezetés során értékeli ki, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hubon belül a bevezetés során.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkben és a Szolgáltatások beállítása varázsló című részben talál az Első lépések a Webex Contact Centerrel cikkben.

2022. augusztus 10. kedd

Ügynök helyének módosítása

Ezzel a fejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt helyet. A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy frissítse az ügynökhelyeket egy tervezett karbantartási időszakon belül, az ügynököket pedig egy új munkamenet létrehozásához a Agent Desktop. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítés fejezetének Felhasználószerkesztése című szakaszában talál.

2022. augusztus 5. szerda

A Flow Designer fejlesztései

  • Automatikus mentés váltása folyamatokhoz: A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Folyamattervező három másodpercenként automatikusan menti a folyamaton végrehajtott módosításokat. További információ: Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása.

  • Folyamat visszaállítása az előző verziójára: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra. Megnyitja a folyamatot szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és újra közzéteheti a folyamatot egy új verzióval. További tájékoztatás: Folyamat visszaállítása.

  • Folyamatok exportálása és importálása: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy folyamatvezérlő szkripteket exportáljanak vagy importáljanak ugyanazon vagy különböző bérlőkön keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egyszerűbben replikálják a folyamatszkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása. A felügyeleti portál Útválasztási stratégia > folyamatok lapjára navigálva elérheti a folyamatok exportálása és importálása funkciót. További tájékoztatás: Folyamatok exportálása és importálása .

  • Tevékenységek másolása és beillesztése a folyamatokban: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet egy folyamat több helyére másoljanak és illesszenek be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választaniuk a Tevékenység panelről. Ez segít időt és energiát megtakarítani, ha ugyanazt a tevékenységet többször választja ki és konfigurálja. További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28. kedd

Asztali inaktivitási időkorlát

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy üresjárati inaktivitási időkorlátot adjanak meg az asztali alkalmazáshoz. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Felügyeleti portál > Szervezet > Beállítások lapon határozható meg, és emellett a rendszergazdák ügynökprofil-szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Beállítások című részében talál.

Ha egy ügynök meghatározott ideig inaktív a Agent Desktop, az ügynök értesítést kap a Meghosszabbított inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálót tartalmazó párbeszédpanel egy perccel a beállított időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Bejelentkezve marad gombra az időzítő lejárta előtt, a Agent Desktop kijelentkezteti Önt. További információkért lásd az Inaktivitási időkorlát című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2022. július 26. szerda

Konfigurálható RONA-időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlői szintű Redirection on No Answer (RONA) időtúllépését minden csatornához. Az értékek a Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop oldalon konfigurálhatók.

A támogatott csatornatípusok a következők:

  • Telefónia

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA-időtúllépési értékek konfigurálásáról további információt a Webex Contact Center asztali beállításai című cikkben talál.

2022. július 25. szerda

A Webex Contact Center bérlői időzónájának testreszabása

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítás varázslóval. További információt az Első lépések a Webex Contact Center szolgáltatással című cikkbentalál.

2022. július 25. szerda

Az asztali elrendezés továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők lesznek a módosítatlan asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra ahhoz, hogy új funkciókat alkalmazzon a módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra. Az új elrendezésalapú funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetét, vagy bejelentkezik az asztalra.

Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében a rendszergazdáknak rendszeresen frissíteniük kell az elrendezés definícióját, hogy új funkciókat tartalmazzanak. Amikor a rendszergazdák módosítatlan elrendezést vagy módosítatlan elrendezést használó csoportot tekintenek meg, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a rendszer automatikusan alkalmazza az új asztali funkciókat.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Asztalelrendezés című szakaszában talál .

2022. július 21. szerda

Agent Desktop bővítés – Illusztráció hozzáadása a tevékenységlaphoz

Egy új tulajdonság taskPageIllustration található az asztali elrendezés JSON-fájljában. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az üres feladatoldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal háttérként megjeleníti a konfigurált ábrát. További információ: taskPageIllustration.

2022. július 18. kedd

WhatsApp bejövő ügyfélszolgálathoz:

Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot, mint csatornát a jobb ügyfél-interakció érdekében. A WhatsApp csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy további választott csatornaként kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal. További információért lásd a WhatsApp Csatorna beállítása részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatóban.

A WhatsApp-integrációval az ügynökök válaszolhatnak a WhatsApp-kapcsolatokra a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével. További információért tekintsd meg a WhatsApp Beszélgetések kezelése részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop útmutatóban.

2022. július 15. kedd

Agent Desktop fejlesztések

  • Felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke: Amikor egy ügynök Elérhető állapotban van, és fogad egy aktív kérést, az Ügynök elérhetősége állapot egy Bekapcsolva nevű intuitív címkét jelenít meg. Az Eljegyezve címke akkor jelenik meg a Agent Desktop, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és csatlakozott az ügyfélhez. Amikor megjelenik az Elkötelezett címke, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További tájékoztatás: Ügynök elérhetőségi állapotai.

  • Az ügynökök visszajelzést adhatnak az asztali élményről: A felhasználói visszajelzések alapján folyamatosan gyorsan fejlesztjük a Agent Desktop. Annak érdekében, hogy megkönnyítsük az ügynökök számára az asztali élmény javítását segítő bemenetek megadását, visszajelzési lehetőséget biztosítunk a Agent Desktop. További információ: Navigációs sáv.

2022. július 13. kedd

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy dedikált ügynököt vagy kapcsolati vezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Az ügynökalapú útválasztás használatával közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, várakoztathatja vagy parkolhatja kapcsolatait.

Vannak olyan kapcsolatai, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? A kapcsolattartóval utoljára kapcsolatba lépő ügynököt hozzárendelheti preferált ügynökként, amikor a kapcsolattartó hívja.

A folyamaton belüli üzenetsor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. Az ügynök e-mail-címe vagy azonosítója a várólista-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolattartók átirányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldására fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információ: Ügynökalapú útválasztás.

2022. július 13. kedd

Ügynöki készségek frissítése valós időben

Amikor frissíti az ügynökök képzettségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információ: Teams.

2022. július 7. kedd

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

Webex Contact Center támogatja a Control Hub, a Management Portal, a Flow Designer, az Desktop és az Analyzer Microsoft Windows 11 operációs rendszerét.

További információt a következő témakörökben talál:

2022. június 21. szerda

Agent Desktop fejlesztés – Hibaüzenetek a tárcsázó hívások sikertelensége esetén

Ha egy kitárcsázott hívás sikertelen, a Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő esetekben:

  • Az ügynök által tárcsázott kitárcsázott szám nem kapcsolódik az ügyfélhez. Például hívja a csatlakozási problémákat.

  • Az ügynök elutasítja a tárcsázott hívást. Például, ha az ügynök egy másik interakcióval van elfoglalva.

  • Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információt a Tárcsázó hívás kezdeményezése című témakörben talál .

2022. június 16. kedd

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy a hívók visszahívási kérelmeket küldjenek bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból? Már elérhető egy webes visszahívási API.

A kérelem benyújtása után elküldésre kerül a Webex Contact Center rendszerbe. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmezőnek egy olyan kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokra használnak.

A partnereknek vagy az ügyfeleknek ki kell építeniük és karbantartaniuk kell az előtérrendszert és a felhasználói felületet a visszahívási kérelem elküldéséhez. A visszahívási kérések, a képességalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus megszakításának lehetősége ebben a kiadásban nem lesz elérhető.

Az Analyzer visszahívási jelentése tartalmazza a webes visszahívási jelentést a következő mezőkkel:

  • Visszahívás típusa: A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

  • Visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívást Visszahívás ikon ikon.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. május 26. szerda

Dinamikus prompt támogatás a IVR

A Folyamattervező egyetlen IVR folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezeléséhez az ügyfél által választott nyelv alapján. A Flow-fejlesztők különböző IVR tevékenységekben konfigurálhatják a hangprompt változót, például a Play Music, az Play Message, a Menu és a Collect Digits műveletekben. Ez a változó kiválasztja azokat a hangutasításokat, amelyeket dinamikusan szeretne lejátszani az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Tevékenységek a híváskezelésben című szakaszában talál.

2022. május 18. kedd

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai most már dokumentálva és közzétéve vannak. További információt a Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben című részben talál Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Első lépések fejezetében.

2022. május 9. szerda

A rendszergazdai licencelés változásai

A prémium ügynöki licenc rendszergazda hozzárendelése mostantól nem kötelező. Nem számítunk fel licencdíjat azoknak a rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá ügynöki vagy felügyeleti funkciókhoz. Ezek a rendszergazdák nem férhetnek hozzá a felügyeleti portál következő moduljaihoz:

  • Agent Desktop

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívásfigyelés

  • Felvételkezelés

  • Ügynök állapotadatai valós időben

A rendszergazdai licencelés változásairól további információt Webex Contact Center dokumentációjában talál.

2022. április 21. szerda

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Eltávolítottuk a háttérképeket a céloldalról: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt jelenített meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop. Ezek az alapértelmezett illusztrációk eltávolításra kerülnek, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélküli céloldalt látnak.

  • Lapok átrendezése a Kiegészítő információk ablaktáblán: Az ügynökök a Kiegészítő információk ablaktáblán húzással módosíthatják a bejárási sorrendet. Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

    • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

    • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügyintéző rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

    A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha az ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop.

    A lapok alapértelmezett sorrendbe való visszaállításához az ügyintézők a További műveletek (További műveletek ikon) ikonra, és válassza a Bejárási sorrend visszaállítása lehetőséget.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Kiegészítő információk ablakábantalál.

    A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

    • Húzza át a lapokat: A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét true (igaz) értékre kell állítaniuk. Ezenkívül állítsa a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

    • Bejárási sorrend alaphelyzetbe állítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő alaphelyzetbe állítási attribútumait.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiegészítő információk ablakacímű részében talál.

2022. április 12. kedd

Készletátalakítási jelentések

Kilenc új, csak hangalapú részvényváltási jelentés érhető el Webex Contact Centerben. Ezek a jelentések ugyanúgy néznek ki és működnek, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentések.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Áttérési jelentések című részében talál.

11 április 2022

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák mostantól teljes általános elérhetőséggel jelennek meg.

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők Webex Contact Centerben az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ-ben és az EU régióiban. Az ügyfelek együttműködhetnek a partnerekkel és a fiókkezelőkkel, hogy megtervezzék szervezetük bevezetését és az új digitális csatornák használatát.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Folyamatkészítő: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítést hozzanak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő felbukkanása: A képernyő felbukkanása egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérést vagy válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

  • A Flow-n vagy roboton keresztüli automatikus interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA-t vagy feladatrobotot hozzanak létre, és integrálják azt egy folyamaton keresztül.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítunk fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Új digitális csatornák című részében talál .

Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re című cikkben talál.

2022. március 31. szerda

Automatikus válasz

Az automatikus válasz lehetővé teszi, hogy a támogatott Webex hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök hangjelzést hall, amikor a hívást automatikusan fogadja.

A funkció használatához előfizetés szükséges a Webex Calling.

Az automatikus válasz viselkedés az ügynök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik a Agent Desktop. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center kezel, a szokásos módon csengenek; például ügynökről ügynökre.

A rendszergazdák a felügyeleti portál Létesítés moduljának Ügynökprofil lapján állíthatják az Automatikus válasz mezőt Igen értékre. További információkért tekintse meg az Ügynökprofil szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében.

2022. március 30. szerda

Telefonálási kapcsoló

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átváltja a bérlő telefonos szolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) lehetőségek között. Az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkbentalál.

2022. március 16. kedd

Felhasználói élmény javítása a Szolgáltatások beállítása varázslóban

A Szolgáltatások telepítővarázslója továbbfejlesztett. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változnak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információt az Első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkbentalál.

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy CC-One-ról (R9) a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik a felügyeleti konfigurációs adatokat az örökölt bérlőjükből, és átalakíthatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatók ugyanazok a konfigurációk Webex Contact Centerben.

  • Előzményadatok: Miután az ügyfelek teljesen migráltak Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemzői adatokat.

  • Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen áttelepültek Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információt az Áttérés a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek bevezetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy egyszerűen nagy léptékű konfigurációs frissítéseket végezzenek a bérlőjükön.

További információt a Tömeges műveletek a Webex Contact Centerben című cikkbentalál.

15 február 2022

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke , és a felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el . A küszöbérték elérése után a rendszer minden új hívást elutasít, amíg a meglévő hívások le nem kapcsolódnak, így az egyidejű hívások száma a küszöbérték alatt marad. A kapcsolattartó központ egyidejű hívásai közé tartoznak a bejövő hívások és a kimenő hívások (ügynökök által kezdeményezett kimenő hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

Az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű hangérintkezés maximális küszöbértéke = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1,3

Az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [((Lekötött standard ügynöklicencek száma + Lekötött prémium ügynöklicencek száma) * 3) + Megvásárolt licencek IVR száma]

Kötelezettségvállalás nélküli előfizetés esetén az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR Hozzáadás száma a megvásárolt licencekhez]

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértékének csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangérintkezés maximális megengedett küszöbértéke 13000. További információkért lásd az Egyidejű hangkapcsolat beállításai című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztika jelentés az Analizátorban jelenik meg. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

Készségalapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatkiválasztás új módszere – a készségalapú kapcsolatkiválasztás – a készségalapú útválasztásban (SBR) kerül bevezetésre. Az ügyfelek a következő módszerek közül választhatnak a kapcsolattartók kiválasztásához: Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás vagy FIFO (First In, First Out) alapú kiválasztás. A készségalapú kapcsolattartó-kiválasztásban az SBR rendszeres időközönként szűri a sorban lévő kapcsolattartókat, hogy megfeleljen a sorozatban szereplő ügyintézői készségeknek – (1) kapcsolattartási prioritás és (2) időbélyeg (régebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákba küldött kapcsolattartók parkolnak, amíg megfelelő ügynök nem áll rendelkezésre. Ha egy ügynök elérhető, a parkoltatott kapcsolattartók közötti egyező kapcsolattartó prioritással kapcsolódik az ügyintézőhöz, függetlenül a kapcsolattartó pozíciójától a várólistán. A készségalapú kapcsolatkiválasztási módszer így csökkenti a parkoltatott kapcsolatok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO-alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információkért lásd a Szakértelem-alapú kapcsolatválasztás című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

11 február 2022

Agent Desktop Enhancement - Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécben

A rendszer hozzáad egy új headerActions tulajdonságot az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy módosítsa az Agent Desktop vízszintes fejlécében lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) Webex ikonja (Webex), (2) Használja a telefont hangjelzőként (Outdial) és (3) Értesítési ikon. (Értesítési központ) ikonokat.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonságérték megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

A fejlécikonok és a hozzájuk tartozó funkciók Agent Desktop való eltávolításához a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információt a Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetének headerActions című részében találCisco Webex Contact Center.

Az elemzői jelentések intervallummezőjének dátumformátum-beállításai

Az Analyzer-jelentésekben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma éééé/hh/nn. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak profilváltozók esetében volt elérhető.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Az intervallum mező dátumformátumának módosítása című szakaszában talál.

10 február 2022

Érvénytelen DTMF kezelése IVR hívás utáni felmérésekben

Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amikor érvénytelen vagy egyáltalán nem érkezik DTMF (kéthangú, többfrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják a Timeout paramétert a Visszajelzés tevékenység Speciális beállítások szakaszában a Folyamattervezőben, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), ameddig a rendszer DTMF ügyfél bemenetére vár. Továbbá a rendszergazdák a következő IVR beállításokat konfigurálhatják Webex Contact Centerhez a hívás utáni felmérési kérdőív Kérdőív beállításai lapján Webex Experience Management:

  • Érvénytelen bevitelek maximális száma és engedélyezett időtúllépése: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket az Érvénytelen bevitelek és időtúllépés megengedett száma legördülő listából annak beállításához, hogy a rendszer legfeljebb hányszor engedélyezze az ügyfelek érvénytelen beviteli vagy bevitel nélküli válaszait.

  • Hangfájlok az értesítési üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitel , a DTMF belépési időtúllépés ésaz újrapróbálkozások maximális számának túllépése eseténaz értesítő üzenetek lejátszásához.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időszakon belül, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd lejátssza ugyanazt a felmérési kérdést az ügyfélnek. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és a felmérés befejezéséhez lejátssza a köszönő üzenetet.

További információkért lásd DTMF bemeneti válasz érvényesítése IVR hívás utáni felmérésben című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

07 február 2022

Globális változók Webex Contact Centerben

A rendszergazdák globális változókat határozhatnak meg a felügyeleti portál kiépítési moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként , hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára a Agent Desktop keresztül. Emellett a rendszergazdák beállíthatják a változókat jelenthetőként , hogy szerepeljenek az Analyzer-jelentésekben. A folyamatfejlesztők a folyamatokon belüli globális változók segítségével értékeket állíthatnak be és adhatnak át a contact centerben kezelt interakciók kontextusában. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változóértéket, a frissített érték elérhető lesz az elemzőben jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentendő globális változókat határozzanak meg, és megőrizzék azokat Webex Contact Center összetevőiben.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Globális változók című részében talál.

A folyamatfejlesztők már nem hozhatnak létre híváshoz társított adatok (CAD) változókat a Folyamattervezővel. Az egyéni folyamatváltozók nem lesznek jelenthetők.

2022. január 28. szerda

Webex Felhasználói élmény fejlesztőknek portál

A Webex Customer Experience for Developers Portal lehetővé teszi a külső fejlesztők számára, hogy programozott módon hozzáférjenek Webex Contact Centerhez és olyan területekhez, mint a mesterséges intelligencia (AI) és az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST (reprezentációs állapotátvitel), gRPC (gRPC távoli eljáráshívás), GraphQL API-k (alkalmazásprogramozási felületek), értesítések és SDK-k (szoftverfejlesztői készletek) segítségével segíti a fejlesztőket az ügyfélélmény kialakításában és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal a portálon biztosított API referenciadokumentumok, mintakód és kipróbálási funkció használatával az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

  • Automatizált integrációs folyamat: Az integrációkon keresztül a fejlesztők engedélyt kérhetnek a Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól egyszerűen regisztrálhatnak és kezelhetnek integrációkat a my-apps segítségével Webex Contact Center fejlesztői portálon.

  • Feladat webhookok: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladateseményekről a feladat webhookjain keresztül.

  • Multimédiás profilok API: Elérhető egy új CRUD (létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API végpont a multimédiás profilokhoz.

  • Sebességkorlátozási útmutató: Új sebességkorlátozási útmutató érhető el Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

  • Hitelesítési útmutató: Az alkalmazások erőforrások eléréséhez való hitelesítéséhez tekintse meg a hitelesítési útmutatót Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. január 22. szerda

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

Webex Contact Center támogatja az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásainak E.164 telefonszám-formátumát. Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban Webex Contact Center összes telefonos beállítása támogatott.

Ezzel a fejlesztéssel a E.164 formátumot a Webex Contact Center összes PSTN-beállítása támogatja – Cisco által biztosított mellékelt PSTN, PSTN szolgáltató PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center a következő esetekben támogatja a E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

  • Ügynök bejelentkezése: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be a Agent Desktop, hogy E.164 formátumú tárcsázási számokat adnak meg (az IDD formátum mellett) az Állomásbejelentkezés párbeszédpanelen. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További információkért lásd : bejelentkezés a Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban .

    Az ügynökök tárcsázási számának beállításával kapcsolatos további információkért lásd a Felhasználó szerkesztése (ügynökbeállítások) című részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Átadás, konzultáció és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumú tárcsázási számokat is megadhatnak (az IDD formátum mellett) az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, hogy átadási, konzultációs vagy konferenciahívásokat kezdeményezzenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információkért lásd a Hívás átadása és Konzultációs hívás kezdeményezése című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

    A vállalati címjegyzékben szereplő telefonszámok konfigurálásáról további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Címjegyzékek címűrészében talál.

  • Kimenő hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátum mellett E.164 formátumú telefonszámok használatával is kezdeményezhetnek tárcsázást más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartókhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Tárcsázó hívás kezdeményezése címűrészében talál.

  • Felügyelő hívásfigyelése: A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a hívásfigyelés, a belépés és a suttogás coaching visszahívási számát. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Hívások figyelése és figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése című szakaszában talál.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

2021

2021. december 22.

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS-ben és a felügyeleti portálon

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az Agent Desktop és a felügyeleti portál ügynökteljesítmény-statisztikájának (APS) egyes lapjain beállított szűrőket. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon időt takarít meg az ügynökök számára, hogy szűrőket állítsanak be minden alkalommal, amikor lapot váltanak, ezáltal jobb felhasználói élményt nyújtanak számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosításokat a rendszer a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információkért lásd: Összegző jelentés,Ügynökstatisztika – Előzményjelentés és Ügynökstatisztika állapot szerint – Előzményjelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

Ez a fejlesztés a Agent Desktop és a felügyeleti portálra vonatkozik, de az elemző jelentéseire nem.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az Analyzer felhasználói dinamikusan módosíthatják az oszlopszélességet a táblázatos jelentésekben a jelentések futtatásakor. A módosított oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja a megváltozott oszlopszélességet az adott felhasználói azonosítóhoz. A módosított oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentés oszlopszélességének módosítása című szakaszában talál.

Ez a fejlesztés nem vonatkozik a Küszöbérték-riasztások szakaszra.

A kezelt kapcsolatok egész számformátuma

Az Analyzer táblázatos jelentései továbbfejlesztve egész szám formátumban jelenítik meg a kezelt kapcsolattartók számát. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Kezelt tárcsázó kapcsolatok

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Az aktuális ügynökfeladat adatainak megőrzése: Egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask lesz hozzáadva az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni a fókuszt vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák a tulajdonságot Igaz vagy Hamis értékreállíthatják.

    • Igaz: Megtartja a fókuszt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt, nem mentett adatokat.

    • Hamis: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi. Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Speciális karakterek támogatása a tárcsázási számokban hívásokhoz: Agent Desktop Támogatja a # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban a tárcsázási számokban a tárcsázási kérelmekhez.

    Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy tárcsázóba, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket (+, #, * és :)) őrzi meg.

    További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Hanghívások kezelése című részében talál.

  • Felhasználói élmény javítása - Bejövő hívások előugró címkéi: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakaiban a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

    Ezenkívül a Agent Desktop kijelzők Visszahívás ikon és Kampányhívás ikon A Visszahívás és a Kampányhívás ikonként.

    A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Bejövő hívás ikon

    Visszahívás

    Visszahívás

    Visszahívás ikon

    Kimenő előnézeti kampányhívás

    Kampányhívás

    Kampányhívás ikon

    Tárcsázásos hívás

    Tárcsázásos hívás

    Hívás kitárcsázása ikon

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Feladatlista című részében talál.

03 december 2021

Lokalizációs támogatás kiegészítései az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelven – angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália) – támogatja a honosítást.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

Az ügyfélszolgálati központ ügyfelei hívás utáni felméréseken keresztül adhatnak visszajelzést, amelyeket Webex Experience Management működtetnek több nyelven. Ez a funkció hangalapú és e-mailes/SMS felmérési csatornákhoz is elérhető.

A hívás utáni felmérés egyéni nyelvének kiválasztásához a folyamat fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógombot a Visszajelzési tevékenység Nyelvi beállítások szakaszában a Folyamattervezőben. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben Webex Experience Management vagy nem támogatott, a felmérés visszaáll az alapértelmezett angol (amerikai) nyelvre.

A támogatott nyelvekkel és az egyéni nyelvek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Nyelvi beállítások című részt Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban .

  • Meglévő folyamatok esetén a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mailes/SMS felmérés nyelvét angolra (USA). Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával), hogy továbbra is egyéni nyelvet használjanak.

  • Az előnyben részesített nyelv és a változó paraméterekre való beállítás el lesz távolítva a visszajelzési tevékenységből.

Üdvözlő és köszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák beállíthatják a felmérési kérdőíveket úgy, hogy üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszanak le IVR hívás utáni felmérések elején és végén. Ahhoz, hogy engedélyezni szeretné ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő megjegyzéshez és a köszönőlevélhez , amikor a felmérési kérdőívet Webex Experience Management konfigurálja. Ezek az üzenetek a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.

Az üdvözlő és köszönő üzenetek lejátszása ugyanazon a nyelven történik, mint amelyet a Folyamattervezőben a felméréshez beállított, és amelyet az ügyfél választ ki. Ha ezek az üzenetek nincsenek beállítva, és ezért nem érhetők el a felmérési kérdőívben beállított nyelven, az ügyfélszolgálati központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le az üzenetek nélkül.

Egyéni előkitöltések támogatási változói hívás utáni felmérésekben

Webex Contact Center további adatokat támogat (például Ügyfél neve: John, Ország: US) opcionális változók formájában. A további adatok átadhatók Webex Experience Management, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolják őket.

Ahhoz, hogy Webex Contact Center további adatokat továbbíthasson Webex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előre kitöltött kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben Webex Experience Management. Ezenkívül a folyamat fejlesztőjének kulcs-érték párokként kell konfigurálnia a megfelelő változókat a Folyamattervező visszajelzési tevékenységében. A folyamat fejlesztőjének meg kell adnia a kérdés megjelenítendő nevét a felmérési kérdőívben Webex Experience Management a megfelelő változó Kulcs paramétereként a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében.

Webex Contact Center ezután továbbítja a további adatokat a Webex Experience Management-nek, amelyek a felmérés válaszadatainak részeként tárolódnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextusfüggőbbé teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatbetekintést nyerni az Ügyfélélmény-elemzés widget használatával.

További információt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató Változóátadáscímű részében talál.

2021. november 22.

Új digitális csatornák Webex Contact Centerben az APJC régióban

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők Webex APJC régió Contact Centerében imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder használatával az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő funkciók támogatottak újból:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveletekkor, például a kapcsolattartó elfogadásakor, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

    • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatások díja extra - automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Új digitális csatornák című szakaszában talál .

Megjegyzés: Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re című cikkben talál.

2021. november 15.

Webex Contact Center platform bevezetése a frankfurti adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek működési országa a frankfurti adatközponthoz van hozzárendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center szolgáltatással című cikket.

A Calabrio OEM (Original Equipment Manufacturer) integrációját jelenleg validálják az új platformra, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11.

Engedélyezze a virtuális ügynök hangátvitelének engedélyezéséhez, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF) a felhasználótól. A folyamatfejlesztők beállíthatják a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bevitel nélküli újrapróbálkozások számát a következő paraméterértékek megadásával a virtuális ügynök tevékenység speciális beállításaiban:

  • Bevitel nélküli időkorlát: Az az időtartam (másodpercben), ameddig a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

  • Bevitel nélküli kísérletek max. száma:Azon alkalmak száma, amikor a virtuális ügynök megpróbál várni a felhasználói bevitelre az időtúllépési időszak letelte után.

A virtuális ügynök tevékenység egy új kimeneti változót (ErrorCode) biztosít az időtúllépési esemény vagy hibaállapot jelzésére.

A jelenleg angol (amerikai) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer a továbbiakban nem játssza le a felhasználóknak. Ahhoz, hogy hangüzenetet játsszon le, amely értesíti a felhasználókat egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Üzenet lejátszása tevékenységet a folyamatba, amely a virtuális ügynök tevékenység ErrorCode kimeneti változóját használja.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Virtuális ügynök című szakaszában talál.

2021. október 26.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Tárcsázó hívás kezdeményezése az ügynöki interakciós előzményekből: Az ügynökök úgy kezdeményezhetnek tárcsázó hívást, hogy rákattintanak egy telefonszámra az Ügynök-interakciós előzmények panelen. Az ügynök a tárcsázó hívás kezdeményezése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

    További információkért lásd az Ügynök-interakciós előzmények című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

  • Lokalizációs támogatás kiegészítései: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelvre – angol (Egyesült Királyság) és portugál (Portugália) – történő honosítást támogatja. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Lokalizáláscímű szakaszában talál.

    A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseire, és az Analyzer honosítási támogatási kiegészítéseivel együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Analyzerhez irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások használatával férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Részletezés funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokonkeresztül című szakaszában talál.

2021. szeptember 27.

Regionális VPOP behatolás távoli országokba

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban található új Webex Contact Centerbe bevezető ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való belépéshez. Az ügyfelek általában a minőség megközelítése (A2Q) üzembe helyezési érvényesítési fázisában rendelik meg az országokat.

Webex Contact Center adatközpont

További támogatott országok

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp-szigetek

Thaiföld

Vietnam

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN- vagy Cisco Unified Communications Manager-telepítési architektúráira vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling üzemelő példányokra.

A VPOP-ok beállítása ezekben az országokban a régióban kötött ügyleteken alapul, 60 napos készenléti idővel a VPOP számára.

Többrégiós támogatás

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy országrészt) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

  • A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióban vannak

  • A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázott hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításába hívnak. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékgel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.

További információ: Többrégiós támogatás a Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding útmutatóban.

2021. szeptember 24.

Webex alkalmazás (Webex) integrációja a Agent Desktop

A Webex alkalmazás (Webex) az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciókkal együtt integrálva van a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha engedélyezni szeretné a Webex funkciót a webexConfigured tulajdonsággal, tekintse meg a JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

A Agent Desktop található Webex alkalmazás nem támogatja a hívásvezérlést. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynököknek szükségük van a külső, nem beágyazott Webex alkalmazásra. További információ: Hívóalkalmazások.

A Agent Desktop Webex funkciójának eléréséhez tekintse meg a Webex Alkalmazás (Webex) című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/mellék ügynökhöz

    Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda a felügyeleti portálon (Kiépítés> Felhasználók > Ügynök beállításai > Alapértelmezett DN konfigurálta, az alapértelmezett DN előre ki lesz töltve az Állomás bejelentkezése párbeszédpanel következő mezőiben, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

    • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

    • Mellék

    Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-jére korlátozza (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), az ügynök nem szerkesztheti az előre kitöltött telefonszámot a Agent Desktop való bejelentkezéskor. A DN csak olvasható lesz.

    További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

  • Állandó lapok konfigurálása egyéni oldalakon és widgetekben

    A rendszergazda az egyéni lapok lapjait és az egyéni widgeteket állandóként konfigurálhatja az asztali elrendezés használatával. Az állandó lapok beállításához a rendszergazdának be kell állítania a következő attribútumokat az md-tabokhoz:

    • Állítsa a persist-selection beállítást true (igaz ) értékre .

    • Állítson be egyedi azonosítót a tabs-id számára.

    Példa:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id az összes laphoz együtt a tárolóban" }, }

    Ha az md-tabs állandóra van állítva ("persist-selection": true), a lapkijelölés akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az Agent Desktop oldalai vagy widgetjei között.

    A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblája és az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldal már állandó lapviselkedést mutat.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Navigáció (egyéni lapok) című szakaszában talál.

  • Állandó lapok az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseiben

    Az APS jelentések oldal akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

    További információkért lásd az Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. szeptember 20.

A várólistán lévő kapcsolattartók és az ügynökök elérhető jelentései

Két új valós idejű készletjelentés kerül bevezetésre az Elemző – Kapcsolattartók a várólistában és az Elérhető ügynökök eszközben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az Elemző Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópultján, valamint az Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalának Összegzés lapján .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban várakozó kapcsolattartókról és az ügynökök elérhetőségéről az egyes csapatokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópult című részét.

Oszlopösszegzés definiálása legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz elemzői jelentésekben

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszegzést határozzanak meg a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához. A felhasználó képleteket adhat hozzá – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni minden oszlophoz. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentés összegzésének testreszabása című szakaszában talál .

07 szeptember 2021

A várólista, a szakértelem és a hívásprioritás dinamikus változói

Ez a funkció javítja az aktuális Várólista kapcsolattartó tevékenységet a Folyamattervezőben azáltal, hogy lehetővé teszi a várólista, a képességek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztását ahelyett, hogy ezeket a paraméterértékeket statikusan állítaná be. A folyamat fejlesztője mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Kapcsolattartó várólista tevékenységben a várólista, a szakértelem, a kapcsolattartó prioritása és az ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése dinamikus konfigurálásához.

További információkért lásd a Várólista kapcsolattartó tevékenységet a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

2021. augusztus 17.

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. A funkció engedélyezése után az ügyfelek anélkül férhetnek hozzá az új ügyfélszolgálati funkciókhoz, hogy ez hatással lenne a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolatfelvételi folyamatokra. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a Frissítés örökölt platformról Cisco Webex Contact Center-re című cikkben talál.

09 augusztus 2021

Bérlői önkiszolgáló beállítások Contact Center-rendszergazdák számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

  • Általános: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a felhasználók szinkronizálását a Control Hub és a felügyeleti portál között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a Management Portalhoz a speciális konfigurációkhoz. További információt a Felhasználók hozzáadásának módjai Cisco Webex Contact Center című cikkbentalál.

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt A Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkbentalál.

  • Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Hangcsatorna beállítása Cisco Webex Contact Center című cikkbentalál.

  • Asztali: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a Agent Desktop hangcsatorna-funkcióinak, valamint az automatikus lecsomagolási időköznek és a kapcsolat megszakadása utáni helyreállítás időkorlátjának kezelését és konfigurálását. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt a Cisco Webex Contact Center asztali beállításai című cikkbentalál.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ügyfelek számára elérhető lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center szolgáltatással című cikket.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Új digitális csatornák – WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államokban, mind az Egyesült Királyságban az imimobile integráción keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Folyamatépítő: A Flow Builder egy szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartók ügyességi követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz, hogy megfeleljenek a folyamat adott időpontjában a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélbeszélgetésre. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.

Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Új digitális csatornák című részében talál.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyő felbukkanása lapján megjelennek az aktuálisan kijelölt interakcióhoz kapcsolódó felugró képernyők. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17.

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR portlicencre jogosult minden megvásárolt Standard vagy Prémium ügynöklicenchez. Ez a szolgáltatás bevezet egy IVR portbővítményt, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR portlicenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenet tárolható IVR.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvethasználta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni információkat továbbítanak a Webex Contact Center-folyamatból a Google Dialogflow robotnak a speciális beszélgetési élmények megvalósítása érdekében.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A bevezetéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center-vel című cikket.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21.

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál Létesítés moduljának Beállítások lapján található Alapértelmezett tárcsázás ANI legördülő lista megjeleníti a belépési pontokhoz rendelt összes meglévő tárcsázási számot. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16.

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A Flow Designer új Screen Pop Desktop Label mezőjében megadott szöveg a hiperhivatkozás megjelenített szövege a Agent Desktop.

08 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • RONA-fejlesztés: A bejövő híváskéréseket telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén nem kézbesítik az ügynököknek. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket a rendszer nem kézbesíti a RONA-állapotban lévő ügynöknek.

  • Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet kiválaszthatnak, amikor megbeszélést vagy átadást végeznek hanghívás közben.

  • Profilkép: Az ügynökök beállíthatják profilképüket, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profil oldalon. Ha egy ügyintéző nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás szakaszában látható médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekhez az ügynök kapacitással rendelkezik.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A bővítést megelőzően, ha egy ügyfél megvásárolta a 2. csomag: Bejövő ingyenes számelérés opciót a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel, akkor az ügyfélnek minden bejövő számot díjmentesként kellett konfigurálnia. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex Contact Center számlázása az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyisége alapján történik.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztése segít az ingyenes és díjmentes számok osztályozásában:

  • Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez jelzi a 2. csomag használatát : Bejövő ingyenes telefonszám-hozzáférés. A maximális egyidejű díjmentes hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét, amikor a maximális értéket megfigyelték. Ezenkívül a jelentés megadja a díjköteles számokon megfigyelt egyidejű hívásmennyiségeket abban az időben, amikor a maximális egyidejű díjmentes hívások megfigyelése megtörtént. Az egyidejű díjköteles hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét.

  • Korábbi licenchasználati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok egyidejű díjmentes hívásainak maximális számát jeleníti meg. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

01 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédablak tartalma olvasható maradjon.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, a Képernyő felbukkanása lap kiválasztása megmarad.

2021. május 24.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor a felhasználók futtatási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják, hogy milyen szűrők jelenjenek meg a vizualizációk létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a vizualizáció másolatának létrehozásakor. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. További értékek kerülnek bevezetésre ezen a területen, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálatot vezetnek be. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik a Webex Calling integrált platformot használják azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

  • Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

08 április 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügyintéző a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • Feladatlista ablaktábla beállításai: A Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

    • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

  • A tárcsázási számhoz és mellékhez támogatott speciális karakterek: Ha egy ügynök speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ és -) másol a tárcsázási számra vagy a mellék szövegmezőbe, a speciális karakterek törlődnek az adatok elküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezéshez oldalszinten vagy tömörítési szinten hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú widget válaszképes-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet reszponzívként vagy nem válaszolóként szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30.

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25.

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

09 március 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • Adatok frissítése az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédablakokban: A Agent Desktop Átadási kérelem és Konzultációs kérelem párbeszédablakainak Frissítés ikonja lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy lekérjék az ügynökök, várólisták vagy tárcsázási számok legfrissebb listáját.

  • Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átadása belépési pontra: A fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívást folytatott egy ügyféllel egy munkafolyamatban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

08 március 2021

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülbírálások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A Control Hub felhasználói élménye a csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozásához és szerkesztéséhez javult bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Folyamatvezérlés felhasználói felületén, miután a felhasználó érvényesített egy folyamatot, és rákattintott a Folyamat közzététele gombra:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolatot állíthat be egy ügynök számára, hogy egyszerre kezelje.

  • Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt. Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi, és egy adott időpontban hang vagy csevegés van hozzárendelve az ügynökhöz.

  • Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik nem kezelnek aktív kapcsolattartókat; vagyis olyan ügynökök, akik Elérhető vagy Tétlen állapotban vannak az összes médiacsatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

A Contact Centerben egy vadonatúj vizuális szkriptkezelő eszköz került bevezetésre, amely lehetővé teszi Webex a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a contact center folyamatokat. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák a hívások áramlását az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasás: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívó félnek.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak átadás: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy hangkapcsolat átvitelét egy külső tárcsázási számra a IVR keresztül ügynök beavatkozása nélkül.

  • Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy partner leválasztását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

  • CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési metrikákat tartalmazza, beleértve az önkiszolgáló elhagyott hívások számát és a várólistában lévő félbehagyott hívások számát. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menük között; ehelyett az önkiszolgálás nevében beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban. A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetővé teszi egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatását a IVR meghajtásához. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Ügynökállapot-időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapot-időzítő az ügynök aktuális állapota óta eltelt időt jeleníti meg. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

  • Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő felbukkanásának részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján, a képernyő felbukkanó megjelenítése és az asztali elrendezés beállításai alapján.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

  • Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynök problémákat tapasztal a Agent Desktop kapcsolatban, letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei panel megjeleníti az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részleteit.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A kapcsolati előzmények az összes digitális csatorna esetében összesítve vannak, míg a hang esetében az előzmények a hangcsatornára korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. A Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete legalább 500 x 400 képpont. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: Rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandóként definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő-felbukkanás részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján a képernyő pop-kijelzője és az asztali elrendezés beállításai alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít az ügynököknek megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait a vállalkozással kapcsolatban, és megfelelően kapcsolatba lépni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát olyan iparági szabványnak megfelelő metrikákon keresztül, mint az NPS, a CSAT és a CES, vagy más, az élménykezelésben nyomon követett KPI-k.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.

Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

  • Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy Webex Calling mellékszámukkal jelentkezzenek be, és távolról legyenek a támogatott Webex Calling eszközökön és ügyfeleken, és lehetővé tegyék a hálózati hívásátirányítást a belső felhasználók számára mind a PSTN megkerülésével, mind az útdíj megtakarításával.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az LGW-ket használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC) a Webex Calling mellett integrálódjanak Webex Contact Centerrel.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközeként.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével . Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldési beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökkel (bottal) a csevegéshez, hogy az ügyfelek önsegítséget kapjanak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS az ügyfeleknek be kell szerezniük egy vagy több SMS számot a támogatott MessageBird ( www.messagebird.com) szállítótól. A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabálymotor (BRE) megoldást Webex Contact Centerrel, felhasználhatják a BRE-adatokat a folyamatvezérlésen keresztül a szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Folyamattervező segítségével. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2025. május

Tárgy integrálása az SFDC-műveletek hívásjegyzeteibe widget

Örömmel vezetünk be egy új funkciót az SFDC műveletek widgetben, amely megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a hívásjegyzetek kezelését.

Néhány kulcsfontosságú fejlesztés:

  • Tárgy formázása:

    A tárgyat ### ### be kell írni az azonosításhoz. Példa: ### Ez a téma ### A hívás jól ment, hívjon vissza.

    Itt a Tárgy = 'Ez a tárgy', Megjegyzések = A hívás jól ment, hívjon vissza. Csak a hívásjegyzetek első sorában lévő ### ### belső szöveg lesz tárgyként kezelve, függetlenül az első sor egyéb tartalmától.

  • Előre kitöltött tárgysor (opcionális):

    Az előre kitöltött tárgy beállítható úgy, hogy automatikusan megjelenjen a tárgysorban. Példa: ###Inbound márc. 10. 16:40##.

  • Helyőrző az egyszerű azonosításhoz:

    A hívásjegyzetek részben megjelenik egy helyőrző útmutatásként: ### Itt adja meg a tárgyat ###

  • Maximális karakterszám:

    A tárgy legfeljebb 250 karakter hosszú lehet.

  • Funkciójelző vezérlő:
    1. Ezt a funkciót az asztali elrendezés tulajdonságaiban található jellemzőjelölő vezérli.
    2. Alapértelmezés szerint a funkció le lesz tiltva, így nem lesz hatással a meglévő munkafolyamatokra.

Korlátozás

Ha egy ügyintéző véletlenül visszahelyezi vagy törli az egyik speciális karaktert (#) a téma bármelyik oldalán, az megszakítja a tárgysor leképezését.

Ügyintézőváltozók támogatása a Gyors válaszokban/sablonokban

A rendszergazdák mostantól egyszerűen feltölthetik az ügynöknév-változókat, amikor gyors válaszokat / sablonokat konfigurálnak ügynökeik számára. A fejlesztés részeként a rendszergazdák a következő ügyintézőváltozókat használhatják: keresztnév, vezetéknév és teljes név a Gyors válaszokban. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a használati esetek számára, hogy hozzáadják az ügynök aláírását, amikor gyors válaszokkal válaszolnak, végső soron javítva az ügynök termelékenységét.

Webex WFO: fokozott hangulat

Webex WFO javítani fogja hangulatelemzési képességeit, mélyebb és pontosabb betekintést nyújtva az ügyfelek interakcióiba.

Főbb előnyök:

  • Az ügyfelek és az ügynökök érzéseinek szétválasztása a világosabb, gyakorlatban hasznosíthatóbb betekintés érdekében.
  • Továbbfejlesztett kereshetőségi és szűrési lehetőségek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy speciális szűrők segítségével hangulat alapján megtalálják az interakciókat.

A contact centerek számára előnyös lesz az ügyfelek érzelmeinek részletesebb megértése, ami elősegíti a jobb ügynöki coachingot, a jobb szolgáltatási stratégiákat és a tájékozottabb döntéshozatalt.

Webex WFO: A kapcsolatsor fejlesztései

Webex WFO hatékony kapcsolatsor-fejlesztéseket vezet be a célkezelés javítása, az előrehaladás nyomon követése és az általános használhatóság javítása érdekében. Ezek a frissítések nagyobb rugalmasságot és hatékonyságot biztosítanak a kapcsolattartási célok kezelésében, ami zökkenőmentesebb felhasználói élményt eredményez.

előnyei:

  • Nagyobb rugalmasság a Kapcsolatfelvételi célok létrehozásához, amely biztosítja, hogy a megfelelő kapcsolattartók kerüljenek a várólistába.
  • Képesség rangsorolni, hogy mely célokat kell kezelni egy adott időpontban.
  • A Kapcsolattartó cél előrehaladásának jobb láthatósága mind a Hozzárendelő, mind a Megbízott számára.
  • A cél tulajdonjogának megosztására vagy módosítására vonatkozó lehetőségek.

Webex WFO: Automatikus kapcsolategyeztetés

Webex WFO úgy van beállítva, hogy javítsa az adatok integritását és a működési hatékonyságot az új automatizált kapcsolatérvényesítési funkcióval. Ez a speciális funkció automatikusan összehasonlítja Webex Contact Center hangkapcsolati rekordjait Webex WFO tárolt interakcióival, azonosítva a hiányzó vagy hiányos felvételeket. A napi automatikus feladat átvizsgálja az elmúlt 25 óra névjegyeit, és megjelöli a hiányzó vagy feltöltésre váró névjegyeket. A rendszer ezután elindít egy automatikus helyreállítási folyamatot, amely lekéri a kapcsolattartási adatokat és az adathordozókat a megfelelőség biztosítása és a kézi beavatkozás csökkentése érdekében.

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A Távolléti attribútumok egy hamarosan megjelenő képesség, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy attribútumok használatával további részleteket adjanak hozzá a távollétekhez. Ez a frissítés javítja a jelentéskészítési képességeket azáltal, hogy engedélyezi az egyéni attribútumokat a személyes számlaegyenlegekhez és távolléti típusokhoz, és nagyobb rugalmasságot biztosít a nyomon követésben és a kezelésben.

Főbb előnyök:

  • A távolléti típusok részletes nyomon követése.
  • Az egyes távolléti attribútumokhoz ütemezett órák számának jelentése.

A részletesebb nyomon követéssel és a konkrét üzleti igényekhez való jobb igazodással a távolléti attribútumok leegyszerűsítik a rendelkezésre álló egyenlegek kezelését, és javítják az általános munkaerő-tervezést.

Egyéni SIP-fejlécek kinyerése a Folyamattervezőben a továbbfejlesztett integrációk érdekében

A Webex Contact Center mostantól egyéni SIP-fejléckinyerést kínál a Folyamattervezőn belül, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára a kontextus fenntartását az egyéni X-fejlécek támogatásával, amelyek egy új "Fejlécek" kimeneti változóval érhetők el a folyamatokon belül. Ezek az adatok ezután kinyerhetők a folyamatlogikán belüli használatra, vagy megjeleníthetők az ügynök számára. Ez a funkció megkönnyíti a harmadik féltől származó rendszerekkel, például külső IVR-ekkel vagy helyszíni rendszerekkel való integrációt, növelve a platform rugalmasságát és képességeit.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg olyan szervezetek számára támogatott, amelyek a Webex Calling a Helyi átjáróval együtt telefonos beállításként használják Webex Contact Centerben.

SIP-fejlécek átadásának és lekérésének lehetősége külső rendszerekkel a Flow Designer használatával

Webex Contact Center bevezet egy olyan funkciót, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egyéni SIP-fejléceket adjanak át és kérjenek le külső rendszerekkel a Folyamattervező segítségével. A fejlesztők mostantól egyszerűen konfigurálhatják a folyamatokat egyéni SIP-fejlécek (X-fejlécek) küldésére a Vakátvitel és az Áthidalt átvitel tevékenységekkel. Ez a képesség lehetővé teszi a frissített fejlécek lekérését is, amikor a hívás visszatér az áthidalt átadási tevékenységből, biztosítva az adatok folytonosságát a harmadik féltől származó rendszereket érintő összetett hívásfolyamokban, például IVR mögöttes forgatókönyvekben. Ez a funkció nemcsak Webex Contact Center integrációs képességeit javítja, hanem a híváskezelést is javítja a híváskörnyezet fenntartásával.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg olyan szervezetek számára támogatott, amelyek Webex Calling helyi átjáróval használják telefonos beállításként Webex Contact Centerben.

Bemutatjuk az egyéni kód támogatását beágyazott JavaScripttel a Folyamattervezőben

A Webex Contact Center Flow Designer egy új "Kód" tevékenységet tervez, amely lehetővé teszi beágyazott egyéni kód hozzáadását JavaScript használatával közvetlenül a Folyamattervezőben. Ez a hatékony kiegészítés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők és rendszergazdák számára, hogy egy népszerű programozási nyelvet használjanak az adatelemzéshez, az egyéni szkriptek végrehajtásához és a HTTP-kérések végrehajtásához a munkafolyamataikon belül. Ez a funkció nagymértékben kibővíti a JSON-manipuláció és adatkezelés használati eseteit, jelentősen javítva a Flow Designer testreszabási és automatizálási képességeit. Emellett a tevékenység továbbfejlesztett bemeneti és kimeneti leképezéseket tartalmaz az áramlási változókhoz, lehetővé téve a zökkenőmentes adatcserét és elemzést.

Permalinkek megosztása a továbbfejlesztett együttműködéshez az Analyzerben

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely javítja az elemzések megosztását és az együttműködést a szervezeten belül. A Permalinks bevezetésével az Analyzer felhasználói egyszerűen oszthatják meg a jelentések és irányítópultok URL-címeit, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél hozzáférhetőbbé válik.

Bemutatjuk a Journey Node-ot: Intelligensebb ügyfélélmény biztosítása

Javítsa ügyfélélmény-stratégiáját a Webex Connect új Journey csomópontjával. A Customer Journey Data Service (CJDS) által működtetett funkció valós idejű, 360°-os nézeteket kínál az ügyfelek interakcióiról minden csatornán.

Az olyan módszerekkel, mint az Identitás kezelése, az Írás a CJDS-be, az Identitás lekérése aliasok alapján és az Olvasás a CJDS-ből, a vállalkozások egységesíthetik az ügyfelek identitását, gazdag eseményadatokat rögzíthetnek, és progresszív profilokat kérhetnek le, hogy személyre szabott, környezettudatos elkötelezettséget biztosítsanak minden érintkezési ponton.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

A valós idejű átírási funkció élő, folyamatosan frissített átiratot biztosít az ügynököknek az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül a Agent Desktop belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó pontosan, valós időben kerüljön rögzítésre, csökkentve a kihagyott részletek és félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik őket anélkül, hogy kézi jegyzetelésre lenne szükségük, lehetővé téve számukra, hogy teljes mértékben részt vegyenek a beszélgetésben.

Mit jelent ez az Ön számára?

  • Továbbfejlesztett kommunikáció: Pontosan rögzítheti az ügyfelek adatait, csökkentve a félreértéseket.
  • Nagyobb hatékonyság: Minimalizálja a kézi jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
  • Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és egyértelműen kezelje a problémákat.

Ügyfélút widget: Ügynöki élmény

Bevezetjük az Ügyfélút widgetet, amely alapértelmezés szerint minden Flex 3 ügyfél számára elérhetőlesz – egy olyan eszköz, amelynek célja, hogy forradalmasítsa a csapat ügyfelekkel való kapcsolattartását. Ezek nem csak adatok; Ez egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépést, amelyet a márkával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésén alapul. Készüljön fel egy olyan forradalmi megoldásra, amely lehetővé teszi csapata számára, hogy minden interakcióban kitűnjön. Maradjon velünk az intelligensebb, összekapcsoltabb ügyfélélmény érdekében.

A munkaidő-konstrukciók támogatásának bevezetése a digitális folyamatokban

Webex Contact Center folyamatfejlesztői mostantól képesek ellenőrizni a munkaidőt, az ünnepnapokat és a felülbírálásokat a munkaidő keretrendszernek megfelelően, miközben ügyfélutakat terveznek a digitális csatornák Webex Connect Flow készítőjében. Hivatkozhatnak felügyeleti szerkezetekre, beleértve a Control Hubban meghatározott statikus és dinamikus munkaidő-beállításokat. Ez a fejlesztés megkönnyíti a hatékony interakciókezelést azáltal, hogy lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy megfelelő automatikus válaszokat adjanak az ügyfeleknek, minimalizálják a várakozási időket, és megfelelően fejezzék be a feladatokat a kívánt eredményekkel. Ezenkívül ez lehetővé teszi az ügyfelekkel való egyértelmű kommunikációt az ügynökök elérhetetlenségéről és visszatérésük várható ütemezéséről.

Ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átadása Agent Desktop

Webex Contact Center bevezetett egy új funkciót, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS és e-mail interakciókat továbbítsanak várólistáknak, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak azok számára, akik felügyelői és ügynöki szerepkörrel rendelkeznek). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszak végén, egyetlen gombnyomással.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a konzultációs és átadási beállításokhoz

Hamarosan fejlesztéseket vezetünk be a Consult & Transfer modálokhoz az ügyintézők asztalán. Ezek a fejlesztések áramvonalasabb és konzisztensebb élményt nyújtanak mindkét modális módban. Az áttekinthetőbb navigáció érdekében elkülönítettük a belépési pontokat és a várólistákat az átviteli módban, és szabványosítottuk az entitások felsorolásának módját mindkét modálban az egységes felhasználói élmény érdekében. Csak azt fogja látni, amihez hozzáfér, és a felesleges entitások már nem zavarják a képernyőt, optimalizálva a munkaterületet. Ezek a fejlesztések a hatékonyság növelését és a munkafolyamat minden eddiginél zökkenőmentesebbé tételét szolgálják. Maradjon velünk!

Összetett hívásesemények a Webex munkaerő-optimalizálásban

Webex munkaerő-optimalizálás most felszabadítja a mélyreható híváselemzés erejét az Összetett hívásesemények funkcióval! Merüljön el mélyen a hívásátirányításokban, konferenciákban, konzultációkban és egyebekben, hogy értékes betekintést nyerjen az ügynökök interakcióiba és az ügyfélélménybe. Ez a funkció lehetővé teszi a hangfelvételek, képernyőfelvételek és metaadatok integrálását az alapos elemzéshez. Maradjon velünk a bevezetésre, és várja a minőségirányítási gyakorlatok fejlesztését!

Kapcsolatzáró eseményektől való függőség megszüntetése

Továbbfejlesztjük a CAR rekordokat, hogy tartalmazzák a WrapUp befejezett új tevékenységállapotát. Az új tevékenységállapot sztringje "wrapup-completed" lesz. Ez nincs hatással a meglévő számításokra vagy jelentésekre.

Első lépések a Contact Centerrel

A Contact Center irányított rendszergazdai élménye a Control Hubba érkezik. A rendszergazdák egy átfogó, interaktív utat követhetnek a globális Control Hub beállítások, a Contact Center felhasználói beállításai és az új bérlők számára szükséges Contact Center útválasztási beállítások beállításához. Az útmutató elvégzésével az új bérlő hangcsatornái készen állnak a használatra, és egy ügynök teljesen be lesz vetve. A meglévő bérlők is hozzáférhetnek ehhez az útmutatóhoz, bár előfordulhat, hogy számos lépés már befejezettként van megjelölve.

Frissítés a bevezetésben a Common Edge platform támogatásához

Örömmel jelentjük be bevezetési folyamatunk frissítését, hogy a Common Edge legyen az alapértelmezett telefonos integráció Webex Contact Center számára.

Fontos frissítés:

* Az örökölt VPOP-kiépítés vége: A kiépítési rendszerünk most frissült, hogy megszüntesse az örökölt VPOP-bevezetést.

* A felhasználói élmény egyszerűsödött, és egyszerűsített lépéseket biztosít a próbaverziókhoz és az előfizetésekhez.

* Contact Center A PSTN mostantól telefonos integráció helyett felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként is kiépíthető.

A Common Edge előnyei:

* SIP trönkök önlétesítése: Nagyobb irányítást biztosít a telefonos beállítások felett.

* Felhőhöz csatlakoztatott PSTN: Javítja a kapcsolatot, hozzáférést biztosítva számos globális szolgáltatóhoz a PSTN-kapcsolathoz.

* Több PSTN-szolgáltatás támogatása: Rugalmasság a különböző telefonos kapcsolattípusok (helyi átjáró és felhőszolgáltatások) kombinálásához.

* Külső telefonos platformok, például a Cisco Unified Communication Manager és a Microsoft Teams támogatása

Tekintse meg az Első lépések a Webex Contact Center szolgáltatással című cikket a frissített kiépítési folyamatért.

Nagyobb tisztaság a háttérzaj eltávolításával az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center elindít egy olyan funkciót, amely kiküszöböli a háttérzajt az ügyfélinterakciók során. Ezt az élvonalbeli funkciót úgy terveztük, hogy finomhangolja az ügyfél-ügynök interakciókat, biztosítva, hogy a hang tisztasága még a legzajosabb környezetben is érvényesüljön. Maradjon velünk a zökkenőmentes élmény érdekében, ahol ügynökei megszakítás nélkül összpontosíthatnak arra, ami a legfontosabb – az ügyfélre.

Útválasztás engedélyezése ugyanannak az ügynöknek a várólistára való átvitel után

Webex Contact Center új bérlői szintű konfigurációja lehetővé teszi, hogy a hívásokat az azokat átadó eredeti ügynökhöz irányítsák, megakadályozva, hogy a kapcsolatok elakadjanak, amikor más ügynökök nem érhetők el. A hívások eredeti ügynökhöz való visszairányítása növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időket és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező kapcsolattartó központokban. Ez a fejlesztés támogatja a jobb ügyfél-elégedettséget és az egyszerűsített műveleteket.

2025. június

Bemutatjuk az ügynöki suttogó bejelentéseket Webex Contact Centerben

Webex Contact Center hamarosan bevezeti az Agent Whisper Announcement támogatását. A Suttogás lehetővé teszi az ügynök számára, hogy meghallgasson egy rövid, előre rögzített üzenetet, mielőtt kapcsolatba lépne a hívóval. A suttogó bejelentés tartalmazhat olyan információkat, mint a hívó fél nyelvi preferenciája, a menüből választott lehetőségek, az ügyfél állapota vagy más releváns részletek. A suttogó bejelentés csak az ügynöknek szól, míg a hívó csengést hall ez idő alatt. A Suttogó bejelentések a folyamatépítő új "Suttogás beállítása" tevékenységével adhatók hozzá az ügyfél-interakcióhoz.

Lehetőség beszélgetések keresésére és kiválasztására a Agent Desktop

Webex Contact Center ügynökök és felügyelők (felügyelő + ügynök), különösen azok, akik standard és prémium licenccel rendelkeznek, mostantól megtekinthetik, szűrhetik és rendezhetik a beszélgetéseket a várólistán belül, amelyhez hozzáférnek, hozzáférhetnek a valós idejű átiratokhoz, és beszélgetéseket rendelhetnek magukhoz, még akkor is, ha túllépik az egyidejű korlátokat.

Annak érdekében, hogy megkönnyítsük ezt a funkciót a Agent Desktop, két új lapot vezettünk be, a Megnyitás és a Sorba állítva lapot a munkaablakban. A várólistákhoz hozzáféréssel rendelkező összes ügynök kiválaszthat és hozzárendelhet beszélgetéseket a várólistából. Ez a felület lehetővé teszi a sorban álló feladatok számának megtekintését, különböző ikonokat a rendezési címkék alkalmazásához, növekvő és csökkenő rendezést és szűrőket.

A kiválasztás után egy beszélgetés jelenik meg a Megnyitás listában, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy üzenetek küldésével vagy megfelelő összefoglaló kódokkal fejezzék be a párbeszédet. Az ügynökök akár tömegesen is kiválaszthatják a beszélgetéseket a várólistából. Ezenkívül az ügynökök olvasási módban is megtekinthetik a beszélgetés átiratát.

Az ügynökök a következő kategóriákban elérhető szűrőmezők használatával szűrhetik a beszélgetéseket:

  • Interakciós folyamat
  • Interakció részletei
  • Időmetrikák

Ezenkívül a következőket használhatják a beszélgetések rendezésére:

  • Kapcsolat prioritása (1-10)
  • Ügyfél neve (A-Z)
  • Leghosszabb várakozási idő
  • Várólista neve (A-Z)

Ennek a funkciónak a Agent Desktop való támogatásához új beállításokat vezettünk be a Control Hubban, különösen az asztali élmény Multimédiás profilok szakaszában. A rendszergazda felhasználók mostantól a meglévő konfigurált útválasztási korlát mellett minden digitális csatornához beállíthatnak egy kimazsolázási korlátot. Ezenkívül új API-kat vezettünk be, amelyek tiszteletben tartják a leképezett felhasználói profilt. A kimazsolázási határérték független a digitális csatornákra megállapított ACD határértékektől. Például még azokban az esetekben is, amikor a ACD korlát null egy digitális csatorna esetében, továbbra is megengedett, hogy a kimazsolázási határérték meghaladja ezt az értéket. Minden ügynök megtekintheti a beállított kimazsolázási korlátot a profiljában.

Az ügynökök nem választhatnak ki olyan folyamatban lévő beszélgetéseket, amelyeket más ügynökök kezelnek, és nem vehetnek részt olyan csapatokon vagy várólistákon belüli beszélgetésekben, amelyekhez nincs jogosult hozzáférésük. Ez a megközelítés segít fenntartani a zökkenőmentes beszélgetési élményt a Webex Contact Centerben.

Mit jelent ez az Ön számára?

  • Jobb ügyfélélmény: Ezzel a funkcióval a felügyelők megkérhetik az ügynököket, hogy rangsoroljanak bizonyos beszélgetéseket, kezeljék őket a szakterületükkel, és gyorsan oldják meg őket, ahelyett, hogy megvárnák, amíg az útválasztási motor hozzárendeli őket. Ezenkívül az új ügynökök saját szintű beszélgetéseket választhatnak, hogy zökkenőmentesen elvégezzék feladataikat.
  • Továbbfejlesztett beszélgetésváltási eljárások: Ha az ügynökök nem tudják befejezni a beszélgetéseket a kijelölt műszakon belül, átvihetik a beszélgetést egy várólistába. Ez a megközelítés biztosítja, hogy egy megfelelő ügynök foglalkozzon a beszélgetéssel, ahelyett, hogy hirtelen befejezné.

Webex WFO: QM manuális értékelés fejlesztései és korszerűsítése

Webex WFO jelentős frissítésekkel javítja a QM kézi értékelési élményét, hatékonyabbá és intuitívabbá téve azt.

Főbb előnyök:

  • Az értékelési erőfeszítések jobb láthatósága
  • Nagyobb rugalmasság a KPI-k terén
  • Képesség összetett kérdésstruktúrák kezelésére
  • Többféle válaszlehetőség

Folyamathibakeresési fejlesztések

Webex Contact Center Flow Designer mostantól továbbfejleszti a Flow Debugging funkciót a naplók rendszergazdai jogosultságok alapján történő szelektív visszafejtésének képességével, és további szűrőket tartalmaz a speciális kereséshez. Ez a funkció felhasználói profilokon keresztül kényszeríti ki a hozzáférés-kezelést, és hatékony naplókeresést és szűrést tesz lehetővé a hibakeresési folyamat egyszerűsítése érdekében – jelentősen csökkentve a folyamatokon belüli problémák megoldásához szükséges időt. A rendszergazdák felhasználói profilokon keresztül szabályozhatják a jogosultságokat, míg a fejlesztők a további keresési szűrőkkel növelhetik a hibaelhárítás hatékonyságát.

Külsőleg kezelheti és frissítheti a folyamatbeállításokat a Control Hubon

Webex Contact Center mostantól lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy külsőleg kezeljék és frissítsék a folyamatbeállításokat a Control Hubon keresztül anélkül, hogy szerkeszteniük kellene a folyamatokat a Flow Designerben. Ez a fejlesztés valós idejű működési agilitást kínál azáltal, hogy lehetővé teszi a kritikus beállítások, például a munkaidő, a várólista-konfigurációk, a hangutasítások stb. módosítását közvetlenül a Control Hubon keresztül. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy azonnal alkalmazkodjanak a folyamat viselkedéséhez, biztosítva, hogy a kapcsolattartók valós időben kapják meg a frissített információkat. A konfiguráció külsővé tételével a funkció támogatja a folyamatok újrafelhasználását különböző üzleti forgatókönyvek között testreszabott konfigurációkkal, csökkentve a duplikációkat és minimalizálva a konfigurációs hibákat. Ez a fejlesztés jelentősen leegyszerűsíti a contact center menedzsmentet, miközben fenntartja a magas reakcióképességet és megbízhatóságot.

Tervezett funkciók

Saját virtuális ügynök használata

A "Bring Your Own Virtual Agent" funkció lehetővé teszi a partnerszervezetek számára, hogy saját fejlesztésű virtuális hangügynökeiket integrálják a Webex Contact Center megoldással. Ezzel a funkcióval a partner által épített hang virtuális ügynökök minden ügyfél számára elérhetők lesznek a "3rd Party AI" kiegészítő megvásárlásával.

Az ügyfelek mostantól rugalmasan kiválaszthatják az egyedi igényeiknek és preferenciáiknak megfelelő virtuális ügynök szállítóját. Ezzel a funkcióval zökkenőmentes és szabványosított bevezetési folyamatot élvezhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú szállítóspecifikus CCAI-csatlakozó segítségével.

A rendszergazdák részletes hozzáférés-vezérlést delegálhatnak a részlegszintű rendszergazdáknak és felügyelőknek

A funkció bevezetésével a rendszergazdák erőforrás-specifikus hozzáférést delegálhatnak más részlegszintű rendszergazdáknak és felügyelőknek.

Szolgáltatás hatóköre:

  • A rendszergazdák megtekintési, szerkesztési vagy semmilyen hozzáférési engedélyt adhatnak az egyes erőforrástípusokhoz (például várólistákhoz, munkaidőhöz) a felhasználói profilokon belül, felváltva a meglévő felhasználói élményt, ahol a rendszergazdáknak egyetlen engedélyt kell adniuk az erőforrástípusok egy csoportjához.
  • Az elemző mappa engedélyei, amelyek jelenleg a Felügyeleti portálon érhetők el a Jelentés és irányítópult engedélyek alatt, átkerülnek a Control Hub új felhasználói profiljába.
  • Bemutatjuk az "erőforrás-gyűjtemény" fogalmát, amellyel a rendszergazdák csoportosíthatják az erőforrásokat (például 1. várólista, 1. munkaóra), és felhasználói profilokon keresztül hozzárendelhetik ezeket a gyűjteményeket más felhasználókhoz.
  • A felhasználói profil határozza meg, hogy egy másik rendszergazda/felügyelő mit szerkeszthet vagy tekinthet meg, és pontosan mely erőforrásokhoz a felhasználói profilhoz csatolt erőforrás-gyűjteményen keresztül.
  • Az erőforrás-gyűjtemények hatékonyan működnek az erőforrások és adatok tárolójaként, és részlegek, üzletágak, ügyfelek vagy tetszés szerint rendszerezhetők. Például:
    • Az erőforrás-gyűjtemény a következő erőforrásokat tartalmazza: A és B várólista.
    • Az Erőforrás-gyűjtéssel a felhasználói profiljukhoz hozzárendelt felhasználók csak az A és B várólistákkal kommunikálhatnak.
    • A felhasználói profilokban található erőforrástípusokhoz beállított engedélyek határozzák meg, hogy a felhasználók szerkeszthetik vagy megtekinthetik-e az erőforrás-gyűjteményükben lévő erőforrásokat.
  • Egy erőforrás hozzáadható egy erőforrás-gyűjteményhez egy erőforrás létrehozásakor.
  • Az Analyzer, a Flow Designer, az Data Platform, a Core and Routing és a Desktop betartja ezt az új felhasználói profilt és erőforrás-gyűjtési keretrendszert.

Áttelepítés: A Cisco automatikusan áttelepíti ügyfeleit erre az új felhasználói profilra és erőforrás-gyűjtési felületre, így biztosítva, hogy a felhasználók megőrizzék a jelenlegi hozzáférésüket. Nincs szükség további lépésekre.

Leszerelés: A felügyeleti portálon belüli felhasználói profil élménye megszűnik, és a felhasználói profilok csak a Control Hubon belül kezelhetők.

Képzések: A Cisco képzéseket tart ügyfeleinek és partnereinek, hogy megértsék ezt az új hozzáférés-vezérlési élményt. Kérjük, vegye fel a kapcsolatot fiókkezelőjével vagy partnersiker-kezelőjével a hely biztosítása érdekében.

Ez a kiadás nem tartalmazza: Az AI-ügynök, a témaelemzés, a digitális csatornák és a felmérések nem tartoznak a jelen kiadás hatálya alá, de a jövőbeli kiadásokban szerepelni fognak.

Készségalapú útválasztás közvetlenül a várólistákhoz rendelt képességekkel

Webex Contact Center további készségalapú útválasztási képességeket kínál a várólistához való közvetlen szakértelem-hozzárendeléssel. Ez a funkció lehetővé teszi képességek hozzáadását a várólistákhoz, valamint lehetővé teszi a várólistára leképezett ügynökök nézetének megtekintését, amikor és amikor bármilyen módosítást végeznek a várólista készségein vagy az ügynöki készségeken. Ez megkönnyíti a rendszergazdák számára a várólista és az ügynök közötti hozzárendelés megtekintését és kezelését. Ez az útválasztási képesség becsült várakozási időt (EWT) és várólistán elfoglalt pozíciót (PIQ) is biztosít. Ezek az üzenetsorok olyan várólistákkal együtt használhatók, amelyek támogatják a képességek hozzárendelését a folyamatban. A készségalapú útválasztás a várólistákban lévő kapcsolattartókat hozzárendelt készségekkel párosítja az ügynökök képességeivel, csökkentve a várakozási időt és növelve az ügyfelek elégedettségét.

A fájlmellékletek titkosításának fejlesztései Webex Contact Centerben

Örömmel jelentjük be az adatbiztonsági fejlesztéseket a Webex Contact Center ügyfelei számára, akik digitális csatornákat használnak az ügyfeleikkel való interakcióhoz. Webex Contact Center hamarosan támogatni fogja a digitális csatornákon keresztül kezelt fájlmellékletek titkosítását, miközben minden szervezet számára egyedi titkosítási kulcsot biztosít. Ez a továbbfejlesztett titkosítási funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy teljes ellenőrzést tartsanak fenn titkosítási kulcsaik felett, biztosítva az adataik feletti joghatóságot.

A bejövő és kimenő kommunikáció összes fájlmellékletét kulcsalapú, végpontok közötti titkosítás védi. Minden bérlő hozzáférést kap a Webex kulcskezelő rendszer (Webex KMS) által létrehozott egyedi kulcshoz. A KMS megkönnyíti a megoldáson belüli mellékletek valós idejű titkosítását és visszafejtését, és elősegíti a zökkenőmentes beszélgetési folyamatot.

A Cisco egy szoftverfejlesztői készletet (SDK) is biztosít, amellyel a vállalatok visszafejthetik ezeket a fájlmellékleteket, mielőtt továbbítanák azokat más üzleti alkalmazásokba, például CRM, ERP, Billing vagy WFO. A Cisco ezt az SDK-t 2025 első negyedévében teszi nyilvánosan hozzáférhetővé, egy fejlesztési útmutatóval és kódmintákkal együtt, hogy segítse ügyfeleit az ezekkel az alkalmazásokkal való integráció frissítésében.

Ez a titkosítási fejlesztés néhány hónappal a nyilvános SDK elérhetővé válása után minden Webex Contact Center-ügyfél számára engedélyezve lesz, így az ügyfeleknek elegendő idejük lesz a felkészülésre. Minden új Webex Contact Center-bérlő esetében alapértelmezés szerint engedélyezve lesz ez a fejlesztés, amint a funkció elérhetővé válik.

A konkrét dátumokat a következő cikkekben és más kommunikációs csatornákon fogjuk megosztani. Maradjon velünk!

Hangutasítások és szövegfelolvasás (TTS) előnézetének megtekintése a Folyamattervezőben

Webex Contact Center Flow Designer lehetővé teszi a hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek lejátszását közvetlenül a tervezési felületen belül, egyszerűsítve a munkafolyamatot a fejlesztők és rendszergazdák számára azáltal, hogy nincs szükség folyamatok közzétételére vagy PSTN-hívások kezdeményezésére a hangkérések érvényesítéséhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a hangutasítások gyors ellenőrzését, különösen a TTS nyelv- és hangválasztásai esetén, valamint az SSML-jelölések tesztelését a prompt személyre szabásához. Javítja a folyamatokat létrehozó folyamatok hatékonyságát, zökkenőmentes hangelőnézeti élményt kínálva a kiépítés során.

A Contact Center Express (CCX) konfigurációjának áttelepítése a Webex Contact Centerbe

Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center Express (CCX) ügyfelek számára, hogy a CCX-konfigurációkat automatikusan vagy manuálisan áthelyezzék a Webex Contact Center (Webex CC) bérlőjükbe a Control Hubon. Ha manuálisan szeretné elvégezni, töltsön le egy konfigurációkinyerő eszközt, hajtsa végre a CCX üzemelő példányán, majd tömeges műveletekkel importálja a kinyert adatokat Webex CC-be. Automatikus beállításhoz a CCX rendszergazdai felhasználói felületének eszközök szakaszán keresztül érheti el. Ehhez a módszerhez Cloud Connectet kell beállítani a CCX és a Control Hub között. Miután a konfigurációs áttelepítési eszköz CCX-rendszergazdaként fut, az adatok automatikusan átkerülnek a Control Hubba. A rendszergazdák ezután tömeges műveletekkel importálhatják a fájlokat.

WebRTC-t használó Agent Desktop állapotjelzője

Ez a funkció csak Európában és ANZ-ben érhető el korlátozott elérhetőséggel (LA).

A WebRTC és Webex Contact Center Agent Desktop integrációjának részeként egy új állapotjelző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, az állapotjelző a hangcsatorna állapotát felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotként jeleníti meg.

Az Webex Calling állapotának szinkronizálása Webex Contact Center állapotával

Felügyelőként hamarosan megjelenő funkciónk, amely lehetővé teszi az ügynöki állapotok szinkronizálását Webex Calling és Webex Contact Center között. Így az ügynököknek nem kell manuálisan kezelniük az állapotukat mindkét platformon, és automatikusan nem elérhetőként állítják be őket, amikor nem contact center feladatokkal vannak elfoglalva. Következésképpen ez csökkenti a "RONA" (Redirection on No Answer) előfordulását, javítja a hívó fél élményét és növeli az útválasztás hatékonyságát.

Annak engedélyezése az ügyfélszolgálati központ ügyfeleinek, hogy a nem Contact Center-Webex adataikat régiók között áthelyezhessék

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center ügyfelei áthelyezhetik szervezetük Webex adatait a régiók között a szervezet Webex adatait ismertető cikk lépéseinek végrehajtásával. Jelenleg a Contact Center szolgáltatást használó partnerek és ügyfelek nem használhatják ezt a funkciót. Ez a fejlesztés nincs hatással a bérlő adataira a Contact Center, mivel az adatok továbbra is a kiépítés során kiválasztott helyen találhatók.

A Contact Center 1.0 ügyfeleinek frissíteniük kell a legújabb Webex Contact Center szolgáltatásra a fejlesztés használatához.

Felügyelő asztal

  • A Csapat teljesítményének részletei oldal optimális teljesítménnyel működik akár 500 ügynök számára. Előfordulhat, hogy a több mint 500 ügynökhöz hozzáféréssel rendelkező felügyelő nem a legjobb teljesítményt nyújtja a Csapat teljesítményének részletei oldalon.

  • Amikor a 2. ügynök konferenciát hoz létre egy olyan hívásba, amelyet az 1. ügynök kezel, a 2. ügynök adatai nem jelenítik meg a hívás összes metaadatát. Ezenkívül, amikor a 2. ügynök konzultál az 1. ügynökkel, a hívás részletei nem érhetők el a 2. ügynök aktív interakciós részletei modálisan. Ezeket a problémákat egy későbbi kiadásban javítjuk fejlesztésként.

  • A Cisco által a Globális elrendezés szakaszhoz biztosított alapértelmezett elrendezés nem támogatja a Webex alkalmazás keresztindítását. Alternatív megoldásként bármelyik elrendezést testreszabhatja a keresztindítási opció hozzáadásához.

  • Ha egy tárcsázási számmal leképezett konferencia egy belépési pontra van leképezve, ahol 2 ügynök – ügynök1 és ügynök2 – konferencia, a második ügynök kapcsolati állapota "Konferencia" helyett "Csatlakoztatva" jelenik meg a Csapat teljesítményének részletei oldalon. Ne feledje, hogy a belépési ponthoz rendelt tárcsázási szám konzultációja és konferenciázása továbbra is korlátozottan elérhető.

  • A Supervisor Desktop jelentései és a Kezdőlap adatai között különbségek vannak. További információ: KPI-kártyák összehasonlítása a Supervisor Desktopban és az Analyzerben.

  • A felügyelőknek egyedi számkiosztással kell rendelkezniük. A Supervisor1 egy számmal jelentkezik be a Supervisor Desktopba. Az 1. felügyelőnek ki kell jelentkeznie és be kell jelentkeznie egy másik számmal, hogy a 2. felügyelő ugyanazzal a számmal tudjon bejelentkezni a Supervisor Desktop alkalmazásba, amelyet a felügyelő1. felügyelő használ. Ha ugyanazt a telefonszámot használja különböző felettesekhez, segítségért forduljon ügyfélkapcsolati csapatához, partneréhez vagy a Cisco támogatási szolgálatához.

  • Az inaktivitási időtúllépés beállításának mentéséhez a Control Hubon meg kell adnia egy értéket az Automatikus burkolási intervallum beállításhoz. Ez azonban nem alkalmazható, ha a felügyeleti portált bérlői szintű beállításokhoz használja.

Az udvariassági visszahívási útválasztás a kapacitásalapú csapatok felé nem támogatott

Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy belépési pontra vagy egy CBT által kiszolgált várólistára áramlik, a hívás sikertelen lesz.

2025. április 2.

A Webex WFO útmutatók áttelepítése a Cisco terméktámogatási oldaláról a Webex súgóközpontba

A korábban a Cisco terméktámogatási oldalán elérhető Webex WFO-útmutatók mostantól közvetlenül elérhetők a Webex Súgóközpontból . Ha ezekre az útmutatókra kattint a Cisco terméktámogatási oldalán, a rendszer átirányítja a megfelelő oldalakra a Webex súgójában.

A Webex WFO dokumentáció a következő helyről érhető el Webex Súgó:

  • Lépjen a Súgó termék > ügyfélélmény > munkaerő-optimalizálás szerint részre
  • Válassza Webex Contact Center lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum eléréséhez.

A Webex WFO dokumentáció elérése a Contact Center termékoldaláról Webex Súgó:

  • Lépjen a Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center oldalra, és válassza ki a kívánt személyt.
  • Válassza Webex Munkaerő-optimalizálás (WFO) lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum megnyitásához.

2025. február 28.

Irányítópult és konfigurációk eltávolítása Webex Contact Center bérlőkezelési portáljáról

Amint azt 2025 . április 1-től közöltük, Webex Contact Center bérlőkezelési portálja már nem támogatja az irányítópultokat és a következő konfigurációkat:

  • Belépési pontok
  • Várólisták
  • Hely
  • Csapat
  • Felhasználók
  • Munkatípusok
  • Kiegészítő kódok
  • Asztali profil
  • Címjegyzék
  • ANI kitárcsázása
  • Tárcsázási terv
  • Globális változók
  • Multimédiás profilok
  • Asztal elrendezése
  • Készségek
  • Belépési pont leképezések
  • Jelentések

Ennek eredményeképpen nem frissítjük a beállítási és rendszergazdai útmutatót ezekhez az entitásokhoz. A legfrissebb és legrelevánsabb tartalmakért tekintse meg a Webex Contact Center adminisztrátorának súgóját Webex Súgóközpontban.

A következő konfigurációk azonban továbbra is elérhetők a bérlőkezelési portálról:

  • Beállítások (a bérlő nevének kiválasztásával érhető el a Kiépítés alatt)
  • Küszöbértékekre vonatkozó szabályok
  • Felhasználói profilok

A kiépítés alattnem szereplő és a frissítésben kifejezetten nem említett összes többi konfiguráció további értesítésig elérhető marad a bérlőkezelési portálon.

2024. szeptember 25.

A VPOP-kiépítés támogatásának megszűnése az új Webex Contact Center-bérlők számára

A Webex Contact Center Webex Calling PSTN-szolgáltatások bővítménye az év elején jelent meg. Ez a bővítmény lehetővé teszi Webex Contact Center ügyfelei számára, hogy önállóan kiépítsék a SIP trönkkapcsolatokat közvetlenül Webex Control Hubban a Helyi átjáró funkció használatával.

A helyi átjáró felváltja a VPOP által az új ügyfelek számára korábban biztosított funkciókat. A bővítmény emellett hozzáférést biztosít a Contact Center ügyfeleinek a Cisco Cloud szolgáltatáshoz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatókhoz.

A Webex Calling PSTN-szolgáltatások bővítmény általános elérhetőségével a Cisco megszünteti az új VPOP-alapú kapcsolattartó központok kiépítésének lehetőségét. Minden új Webex Contact Center-rendelés esetén a Control Hub használható telefonos integráció biztosítására.

Ez a változás nem érinti a meglévő VPOP-ügyfeleket, akik jelenleg továbbra is használhatják a VPOP-integrációkat. A Cisco a jövőben közvetlenül fog kommunikálni a VPOP-ügyfelekkel, ahogy a Cisco áttér a VPOP-szolgáltatásokra. További információ Webex Contact Center telefonos integrációjáról: Hangcsatornák beállítása Webex Contact Centerhez.

2024. szeptember 4.

A Webex Contact Center Legacy Media Platform szolgáltatásának megszűnéséről szóló bejelentés

Webex Contact Center több mint két évvel ezelőtt mutatta be következő generációs hangalapú médiaplatformját. A Real Time Media Service (RTMS) számos új funkciót nyújtott ügyfeleinknek, beleértve a regionális médiatámogatást, a WebRTC alapú ügynököket és a hívók háttérzajának eltávolítását.

Az elmúlt évben a Cisco átállította ügyfeleit erre az új platformra. Ez a folyamat mostanra majdnem befejeződött, ezért bejelentjük régi hangalapú médiaplatformunk nyugdíjazását. A régi médiaplatform utolsó üzemnapja 2024. november 30. lesz. Minden ügyfélnek ezen dátum előtt be kell fejeznie az átállást a valós idejű médiaszolgáltatásra (RTMS).

Az ügyfelek a Webex Control Hub-ban ellenőrizhetik működő médiaplatformjukat. A Bérlői beállításokban a „Contact Center” (Kapcsolatközpont), majd az „Általános” (Általános) kiválasztásával megjelenik az aktuális hangalapú médiaplatform. A jelenlegi hangalapú médiaplatformnak „Valós idejű médiaszolgáltatás” néven kellene szerepelnie. Ha ez a mező bármilyen más értéket tartalmaz, kérjük, sürgősen vegye fel a kapcsolatot partnerével vagy ügyfélkapcsolati menedzserével az RTMS-re való áttérés elősegítése érdekében.

2024. július 25.

Izgalmas frissítés: Webex Contact Center licencfelhasználás és jelentéskészítés

Örömmel jelentjük be a Webex Contact Center licencfelhasználásával és jelentéskészítésével kapcsolatos fontos frissítést.

Ez a frissített cikk mostantól bővített részeket tartalmaz a Használat megtekintése és a Használat meghatározása? című részekről. Ezenkívül bevezettünk egy új **Gyakran Ismételt Kérdések** részt a gyakori kérdések megválaszolására. Ez a rész olyan témákat tárgyal, mint a túlfeszültség-védelem képességei és korlátai, és tisztázza, hogy bár jelenleg nem lehetséges teljesen megakadályozni a túlterhelési díjakat, folyamatban vannak az erőfeszítések egy megoldás kidolgozására.

Ahogy a cikkben említettük, ezek a frissítések 2024 augusztusára minden Webex Contact Center adatközpont régióban elérhetővé válnak.

Köszönjük folyamatos támogatását, miközben arra törekszünk, hogy a lehető legátfogóbb és legátláthatóbb szolgáltatást nyújtsuk Önnek.

2024. július 17.

Új bérlők útvonaltervezési stratégiáinak megszüntetése

Webex A Contact Center megszünteti az Útválasztási Stratégiák támogatását minden új bérlő számára, akit 2024. július 17-én vagy azt követően vesznek fel. Javasoljuk, hogy az új bérlők a Nyitvatartási időt használják alternatívaként. Meglévő ügyfeleink továbbra is módosíthatják útvonaltervezési stratégiáikat; azonban határozottan javasoljuk, hogy meglévő ügyfeleink számára is a Nyitvatartási időn keresztül kezeljék az ütemterveket. Hamarosan bejelentjük az útvonalválasztási stratégiák megszüntetésének dátumait, és megfelelő időt biztosítunk ügyfeleinknek a munkaidőre való átállásra. Addig a meglévő ügyfelek Útvonaltervezési stratégiái funkciójára nem lesz hatással a változás.

A nyitvatartási idővel kapcsolatos további információkért lásd: A Webex Ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének beállítása.

2024. május 29.

Az „Egyéni attribútum” eltávolítása

A felhasználói élmény javítása érdekében korszerűsítjük felvételkezelő portálunkat. Ennek részeként fokozatosan megszüntettük az egyéni attribútumok funkcióját. Használhatod a címkézőrendszerünk előnyeit. A címkék hasonló élményt nyújtanak, lehetővé téve a felvételek egyszerű rendszerezését és azonosítását.

2024. február 22.

Bemutatkozik a Persona-alapú újdonságok: Testreszabott megközelítés a termék- és szolgáltatásfrissítésekhez

Izgatottan jelentjük be, hogy jelentős fejlesztés történt a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos frissítések kézbesítésében. Annak érdekében, hogy a lehető legrelevánsabb és legcélzottabb információkat nyújthassuk Önnek, az összevont „Újdonságok” cikkről áttértünk a kifejezetten adminisztrátorok, felügyelők és ügynökök számára testreszabott, személyekre bontott „Újdonságok” cikkekre. Ez az új megközelítés olyan kulcsfontosságú előnyöket kínál, mint a személyre szabott tartalom, az egyszerűsített frissítések és a fokozott áttekinthetőség. Olyan frissítéseket fogsz kapni, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a személyiségedhez. Ez azt jelenti, hogy többé nem kell olyan információkat keresgélned, amelyek esetleg nem vonatkoznak rád.

2023. december 18.

A Webex Contact Center 2.0 útmutatók migrálása a Cisco terméktámogatási oldaláról a Súgóközpontba

A Cisco terméktámogatási oldalán közzétett Webex Contact Center 2.0 útmutatók mostantól közvetlenül a Súgóközpontból is elérhetők.

Tehát mostantól, amikor rákattint ezekre az útmutatókra a Cisco terméktámogatási oldalán, átirányítjuk a megfelelő cikkekhez a Súgóközpontban. Íme az áthelyezett útmutatók:

2023. szeptember 26.

Bejelentés a natív csevegési és e-mail-csatornák támogatásának megszűnéséről

Webex A Contact Center bejelentette, hogy 2023. december 31-ig megszűnik a natív csevegési és e-mail-csatornáinak támogatása. Javasoljuk, hogy azok az ügyfeleink, akik már telepítették ezeket a csatornákat vállalkozásuk számára, frissítsenek új digitális csatornákra. Ezek az új digitális csatornák magukban foglalják a webes csevegést, az e-mailt, a SMS hashtaget, a Facebook Messengert és a WhatsAppot, amelyeket intelligens és biztonságos funkciókkal terveztek. A licencelési és telepítési lehetőségekről érdeklődjön az ügyfélmenedzserénél. Az új digitális csatornákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Kapcsolattartó Központ Új digitális csatornák.