Köszönjük visszajelzését.

További információkért lásd a Webex Contact Center integrálása a Salesforce Service Cloud Voice-szal című cikket.

2026. május 25.

Továbbfejlesztett hangrögzítési élmény az interakciós előzményekkel a Control Hubban

A felvételkezelést átköltöztettük a Control Hubba az új Interakcióelőzmények részbe, hogy továbbfejlesztett élményt nyújtsunk a hangalapú interakciókhoz. Ez az átállás központosított áttekintést kínál a hangfelvételeiről, továbbfejlesztett keresési, szűrési és lejátszási eszközökkel kiegészítve, amelyek leegyszerűsítik a felvételek kezelését az adminisztrátorok számára.

Főbb képességek

• Továbbfejlesztett felvevőlejátszó: Játssza le a felvételeket sebességszabályozással, fejezetnavigációval és szinkronizált átiratokkal. Ügyfélszegmensek, konzultációs szegmensek és konferenciaszegmensek megtekintése egyetlen interakción belül.
• Minden sortípusú felvétel: Mostantól minden várólista-típus felvételei elérhetők, beleértve a készségalapú és ügynökalapú várólistákét is, amelyek korábban hiányoztak a Felügyeleti portálról.
• Külön lejátszási és letöltési engedélyek: A rendszergazdák egymástól függetlenül adhatnak hozzáférést a játékhoz és a letöltéshez. A felhasználó hozzáférhet a játékhoz letöltés nélkül, vagy letölthet játék nélkül. A letöltések csak a Control Hub-ból érhetők el; a Supervisor Desktop csak a lejátszást támogatja. A külső adminisztrátorok megtekinthetik az interakciókat, de nem játszhatják le és nem tölthetik le.
• Továbbfejlesztett szűrés: Interakciók szűrése ügynök, csapat, telephely, várólista, lezáró kód, teljes kapcsolattartási időtartam, globális változó, interakcióazonosító, ANI, tárcsázott szám (DNIS), átirányítások, vak átirányítások és az interakció felvételének megléte szerint.
• Ckonzultáció, átadás és konferencia egyetlen interakcióban: A konzultációkat, áthelyezéseket vagy konferenciákat tartalmazó interakciókat a rendszer egyetlen interakcióként rögzíti szegmentált felvételekkel, nem pedig különálló bejegyzésekként.

További információkért lásd: Interakciós előzmények kezelése.

2026. május 21.

Biztonságos hívás ablak a hívás címzettjei számára

A Biztonságos Hívásidőablak mostantól elérhető a Native Campaign Managerben, hogy a csapatok korábban kezdhessék meg a kapcsolatfelvételt anélkül, hogy elveszítenék a címzett helyi hívási óráinak védelmét. Javítja az átláthatóságot azzal kapcsolatban, hogy mikor válnak a kapcsolattartók hívhatóvá, és segít csökkenteni az ügynökök tétlenségi idejét a munkanap elején.

Egy új „Biztonságos hívási ablak” konfiguráció érhető el a „Kapcsolatfelvételi kísérlet stratégiája” csomópontban.

Példa használati esetre: Vegyünk egy adósságbehajtási kampányt, ahol az ügynökök a következő helyről dolgoznak: '8:00 AM-től '5:00 Közép-európai idő szerint (PM). Egyetlen kapcsolathoz három telefonszám tartozik „keleti”, „hegyi” és „csendes-óceáni” időzónában.

• A „Kampányidőzítések” konfigurálása a következőképpen: '8:00 AM-től '5:00 Közép-minisztérium.
• Konfigurálja a „Biztonságos hívás ablak” beállítást a Kapcsolatfelvételi kísérlet stratégiai csomópontban a következőképpen: '6:00 AM-től '8:00 „PM” a partner helyi időzónájában.

A '8:00 AM Central', a kapcsolattartó a következő címen található: '9:00 AM keleti '7:00 AM-hegy, és '6:00 AM Pacific.

Mivel mindhárom szám már a beállított biztonságos hívási ablakon belül van, a kapcsolattartó a műszak elején elküldhető a tárcsázónak. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök hamarabb elkezdhetnek dolgozni az elérhető kapcsolattartókon ahelyett, hogy megvárnák, amíg a rekordban szereplő legújabb időzóna eléri a biztonságosabb alapértelmezett küszöbértéket.

2026. május 14.

Automatizált Pause/Resume Felvétel

Örömmel jelentem be az automatizált rendszer bevezetését. Pause/Resume Felvétel az EPIC CTI integrációnkhoz. Ez a funkció fokozza a biztonságot és a szabályozási megfelelést azáltal, hogy automatikusan kezeli a hívásrögzítési állapotokat az ügynök EPIC felületen belüli interakciója alapján.

Hogyan működik

Az EPIC CTI Connector mostantól figyeli az aktív widgeteket a klinikus munkaterületén.

• Automatikus szüneteltetés— Amikor egy ügynök egy bizalmas információkat (például hitelkártyamezőket vagy védett egészségügyi információkat) tartalmazó widgetre navigál, az EPIC automatikusan elindít egy Pause eseményt a Webex Contact Centerben, azonnal felfüggesztve a rögzítést.
• Automatikus folytatás— Amint az ügynök eltávolodik az érzékeny widgettől, az EPIC egy Resume eseményt küld, és a hívásrögzítési munkamenet zökkenőmentesen folytatódik.

2026. május 11.

Új mesterséges intelligencia motor autonóm mesterséges intelligencia ügynökökhöz – Webex AI Pro Europe

A Webex AI Pro Europe hivatalosan is elérhető az ügyfelek számára a mai naptól. Ez a fejlett, lokalizált és finomhangolt mesterséges intelligencia motor kifejezetten az európai ügyfelek számára készült, továbbfejlesztett hangélményt nyújtva.

A Webex AI Pro Europe regionális kiejtésekre van optimalizálva, és úgy lett kialakítva, hogy megfeleljen a szigorú európai szabályozási követelményeknek, biztosítva a megfelelőséget és a kiváló hívásminőséget. Kezdetben angol nyelven lesz elérhető, de hamarosan további európai nyelvekre is kiterjesztjük a támogatást.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• Autonóm AI-ügynök beállítása szakasz a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójában
• Támogatott nyelvek és hangok AI-ügynökök számára
• A mesterséges intelligencia ágensek mesterséges intelligencia motorjainak megértése

2026. május 5.

CTI-összekötők fejlesztései a Salesforce, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics rendszerekhez

A Webex Contact Center izgalmas új fejlesztéseket vezet be a Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-összekötőiben. Ez a frissítés egy hatékonyabb, konfigurálhatóbb és produktívabb asztali élményt kíván nyújtani az ügynökök és a rendszergazdák számára.

Főbb fejlesztések:

• Keresés kiterjesztése a Webex címtárra: Az ügynökök közvetlenül a CRM-jükön belül kereshetnek a teljes Webex-címtárban – beleértve a nem ügyfélszolgálati központbeli felhasználókat is. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy könnyen megtalálják és együttműködjenek kollégáikkal a szervezeten belül.
• Keresés a Salesforce-ban: Az ügynökök közvetlenül az integrációs felületen belül kereshetnek a Salesforce-rekordokban, felgyorsítva a munkafolyamatokat azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára az ügyféladatok elérését anélkül, hogy elhagynák az aktív interakciós ablakot.
• Screenpop ANI tartalék (csak Salesforce): Amikor az elsődleges ügyféladatok nem érhetők el, a rendszer a hívó ANI-ját használja a Salesforce-ban található rekordok kereséséhez, biztosítva, hogy az ügynökök mindig releváns ügyfélinformációkat kapjanak a felugró ablakban, még akkor is, ha korlátozott adatok állnak rendelkezésre.

További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Salesforce-szal (2-es verzió – új), A Webex Contact Center CRM-összekötő integrálása a Microsoft Dynamics 365-höz (2-es verzió – új), A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val (2-es verzió – új), [ A Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-on belül (2-es verzió – új), A Webex Contact Center elérése és használata a Microsoft Dynamics 365-ön belül (2-es verzió – új), és A Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow-n belül (2-es verzió – új).

2026. április 30.

Webex WFO: WFM - Napközbeni újraelőrejelzés

A Webex WFO mostantól támogatja a WFM napközbeni újraelőrejelzését, egy hatékony fejlesztést, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a legfrissebb igények alapján a nap folyamán átcsoportosítsák a személyzetet. A felülvizsgált előrejelzések gyors generálásával és megvalósításával a csapatok hatékonyan, nagyobb pontossággal és rugalmassággal kezelhetik a váratlan eseményeket, például a hívásnövekedést vagy az ügynökök hiányzását.

Ez a funkció javítja a napközbeni ügyintézés hatékonyságát, támogatja a contact centereket a szolgáltatási színvonal növelésében, minimalizálja a túl sok és a kevés létszámot, valamint biztosítja a kiegyensúlyozott ütemterveket. A Napközbeni Személyzeti Elemzés nézetből közvetlenül elérhető korlátlan számú újraelőrejelzésnek köszönhetően a felügyelők zökkenőmentesen, adatvezérelt személyzeti döntéseket hozhatnak a jelenlegi munkafolyamatok megszakítása nélkül.

További információkért lásd: Létszámok és tényleges igények megtekintése.

Gyors válaszok a Control Hub-ban

Bevezettük a Gyorsválaszok funkciót a Control Hubban az ügynökök kommunikációs eszközeinek központosított kezeléséhez. Ez a funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy újrafelhasználható szövegsablonokat hozzanak létre és tartsanak karban a digitális csatornákhoz, így nincs szükség a széttagolt konfigurációs folyamatokra. Azáltal, hogy egységes felületet biztosít beépített karakterellenőrzéssel, ez a frissítés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban férhessenek hozzá a szabványosított válaszokhoz, biztosítva az ügyfelekkel való interakciók következetességét az összes adatközpontban.

További információkért lásd a Gyors válaszok kezelése cikket.

WhatsApp regisztrált sablonok

Izgatottan mutatjuk be a WhatsApp regisztrált sablonok támogatását a Control Hub gyors válaszaiban, lehetővé téve az adminisztrátorok számára, hogy közvetlenül a Meta jóváhagyása céljából sablonokat hozzanak létre és küldjenek be. A Meta által jóváhagyott WhatsApp regisztrált sablonokkal a vállalkozások megfelelhetnek a WhatsApp Business Platform követelményeinek, beleértve a vállalkozás által kezdeményezett üzenetek küldését a 24 órás ügyfélszolgálati időn kívül is. A jóváhagyást követően ezek a sablonok elérhetők az ügynökök számára az ügyfélbeszélgetések során, így biztosítva a következetes és szabályszerű kommunikációt, amikor a WhatsApp szabályzatai korlátozzák a szabad formátumú üzenetküldést. További információkért lásd a Gyors válaszok kezelése cikk WhatsApp sablon hozzáadása című részét.

Részletes ügynökállapot-vezérlés médiatípus szerint

Adminisztrátor felügyelete alatt 2026. október 29-ig

Izgatottan jelentjük be, hogy ez a funkció következetes, pontos láthatóságot és az ügynök állapotának szabályozását biztosítja minden médiatípus – hang, csevegés, e-mail és közösségi média – esetében az összes Webex Contact Center felületen. Az ügynökök csatornánként kezelhetik elérhetőségüket, ami rugalmasabb interakciókat tesz lehetővé számukra, a felügyelők pedig valós időben figyelhetik az ügynökök készenlétét.

További információkért lásd az alábbi cikkeket:

Interakciók kezelése és monitorozása

Táblázatnézet testreszabása a Webex Contact Center Desktop alkalmazásban

Az ügynökei és csapatai felügyelete

Az ügynökállapotok értelmezése

Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató

2026. április 27.

Indiai PSTN megfelelőségi és szabályzat-ellenőrzések a Webex Contact Centerhez

Izgatottan jelentjük be, hogy a Webex Contact Center mostantól új, kifejezetten az indiai régióra szabott távközlési szabályozási irányelveket és megfelelőségi ellenőrzéseket tartalmaz. Ezek a fejlesztések segítenek az indiai PSTN-nel, a Webex peremhálózati szolgáltatásaival és az indiai médiafeldolgozó szolgáltatásokkal folytatott hívások irányításában, miközben továbbra is megfelel a helyi távközlési előírásoknak.

Íme, mire számíthat ezekkel az új funkciókkal:

• Díjmegkerülési szabályzat vezérlői a Webex Contact Centeren (WxCC) keresztül irányított hívásokhoz
• Szabályzatvezérlők, amelyek lehetővé teszik a WxCC-n belüli kompatibilis médiafeldolgozási régiók kiválasztását
• A rendszergazdák számára lehetővé válik alternatív alapértelmezett automatikus számazonosító (ANI) hozzárendelése az ügynökökhöz asztali profilokon keresztül
• Bővített hívásrészlet-rekordok (CDR) további mezőkkel, beleértve a WxCC interakciós adatokat

Ezek a funkciók úgy lettek kialakítva, hogy támogassák mind a belföldi, mind a nemzetközi szervezeteket, amelyek Indiában működnek contact centerekkel, egyszerűbbé és zökkenőmentesebbé téve a megfelelést. Ez a funkció a Webex Contact Center működésének indiai régióban történő általános elérhetőségének előkészítéseként válik elérhetővé. További információkért lásd a Webex Contact Center beállítása Indiában cikket.

Modern és egységes Flow Designer élmény a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól modernizált vásznat és átfogó felhasználói élményt kínál, amely egységes, akadálymentes és reszponzív élményt nyújt a Flow-fejlesztők számára. Ez a frissítés egységesíti a megjelenést és a felhasználói élményt a szélesebb Webex portfólióval, egyszerűsítve a platformfüggetlen munkafolyamatok tervezését az adminisztrátorok számára.

Ez a kiadás fontos lépést jelent a teljesen integrált, többcsatornás folyamattervező felé vezető úton. Ahogy bővítjük az omnichannel támogatást és bevezetjük a mesterséges intelligencián alapuló ügynökteljesítést, a Flow Designer egyre több csomópontot fog támogatni. Ennek az összetettségnek a kezelése érdekében tevékenységcsoportosításokat és továbbfejlesztett keresési lehetőségeket terveztek, amelyek segítenek a fejlesztőknek gyorsan megtalálni az omnichannel műveleteket és a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök tevékenységeit, biztosítva a zökkenőmentes tervezési élményt.

Ezekkel a fejlesztésekkel a következőket tapasztalhatja:

• Modern, egységes felület: Egy letisztult, reszponzív vászon, amely illeszkedik a Webex megjelenéséhez és hangulatához, így intuitívabbá teszi az összetett használati esetek létrehozását.
• Sötét mód a fokozott vizuális kényelemért: Az új natív sötét mód csökkenti a szem megerőltetését a hosszú tervezési munkamenetek során, valamint új felhasználói beállításokat kínál a Flow-khoz, amelyek a bejelentkezések között is megmaradnak.
• Korszerűsített termelékenység: Az átszervezett tevékenységpanel logikus csoportosításokat és egy hatékony új keresési funkciót kínál, amely lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy minden eddiginél gyorsabban megtalálják és megvalósítsák a tevékenységeket.

Ez a frissítés lefekteti a jövőbeli többcsatornás képességek alapjait, megkönnyítve a kifinomult, többcsatornás ügyfélutak tervezését a Webex Contact Centeren belül.

További információkért lásd a A modern és egységes Flow Designer vásznának felfedezése című részt a Flow Designer útmutatóban.

2026. április 24.

Flow Designer Omnichannel kezdő és záró csomópont fejlesztései

Örömmel jelentjük be a Flow Designer következő fejlesztéseit!

A „NewPhoneContact” (Indítási folyamat) tevékenység átnevezése „NewContact”-ra történik, ami egy többcsatornás kezdőcsomópont kezdetét jelzi, amely támogatja a hanghívásokat, a munkaelemeket és a digitális csatornákat (a munkaelemek és a digitális csatornák a közeljövőben hozzáadódnak ehhez a többcsatornás kezdőcsomóponthoz).

Ezenkívül egy End tevékenység porthoz való csatlakoztatása már nem kötelező, mostantól ajánlott. Ez csökkenti a szükségtelen érvényesítési hibákat és leegyszerűsíti a folyamat közzétételének folyamatát.

További információkért lásd a Flow Designer útmutató következő szakaszait:

• Indítási folyamat
• Folyamat létrehozása

2026. április 23.

Hívásrögzítés a Webex AI Agent Studio alkalmazásban

A Webex AI Agent Studio mostantól támogatja a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök és az ügyfelek közötti hanghívások rögzítését, lehetővé téve a szervezetek számára a szolgáltatás minőségének javítását, a megfelelőség egyszerűsítését és a folyamatos fejlesztés ösztönzését. A rögzített beszélgetésekhez és átiratokhoz való közvetlen hozzáféréssel a platformon belül a vállalkozások hatékonyan áttekinthetik az interakciókat, optimalizálhatják az ügyfélélményt, és biztosíthatják a szabályozási előírások betartását. Ezenkívül a felvételekben található érzékeny PCI-adatok automatikus védelme segít megvédeni az ügyfelek adatait és támogatja az iparági megfelelőségi követelményeket.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• Használjon mesterséges intelligenciával működő ügynököket az ügyfél-interakciókhoz
• Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatója: Munkamenet részleteinek megtekintése az Autonóm AI-ügynök beállítása részben és Ügynökmunkamenetek megtekintése a Szkriptelt AI-ügynök beállítása részben.

2026. április 9.

Webes URL-ek, mint tudásforrások a Webex AI ügynökhöz

Izgatottan jelentjük be, hogy mostantól webcímeket adhat hozzá tudásforrásként a Webex AI Agenthez, így könnyebben beépítheti a webhely tartalmát. Ez az új funkció lehetővé teszi a manuális szinkronizálást, biztosítva, hogy a webhely tartalmának bármilyen frissítése vagy módosítása zökkenőmentesen tükröződjön a tudásbázisban.

Frissítettük a Tudásoldal általános kialakítását is, hogy a források egységes nézetben jelenjenek meg a könnyebb navigáció és kezelés érdekében. A „Dokumentum” opció neve mostantól „Cikk”-re változott a nagyobb érthetőség és következetesség érdekében.

További információkért lásd a Tudásbázisok kezelése című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójában.

2026. április 6.

Közel valós idejű témaelemzés

Azonnali rálátást kaphat a felmerülő ügyféltrendekre az új Topic Analytics segítségével. Ahogy az ügyféllel interakciók történnek, a témákat automatikusan felfedezi és címkézi a rendszer, így valós idejű, gyakorlatias információkkal látja el Önt. Ez a dinamikus képesség lehetővé teszi csapata számára, hogy gyorsan alkalmazkodjon a változó igényekhez, optimalizálja a működést és proaktívan kezelje a lehetséges problémákat.

Maradjon lépéselőnyben gyorsabb, adatvezérelt döntésekkel, a Topic Analytics segítségével.

2026. április 2.

Az autonóm mesterséges intelligencia ágensek mostantól támogatják az MCP teljesítését

Izgatottan jelentjük be, hogy autonóm mesterséges intelligencia alapú ügynökeink mostantól támogatják a Model Context Protocol (MCP) teljesítési műveleteket. Ez lehetővé teszi, hogy az AI-ügynökök MCP-kliensekként működjenek, amelyek közvetlenül csatlakoznak a távoli MCP-kiszolgálókhoz, így kiküszöbölve az összetett, egyedi API-integrációk szükségességét.

Főbb előnyök:

• Egyszerűsített integráció: Közvetlenül külső rendszerekhez csatlakozik.
• Továbbfejlesztett csatlakozási lehetőségek: Könnyedén hozzáférhet a harmadik féltől származó eszközök és szolgáltatások szélesebb skálájához.
• Zökkenőmentes kommunikáció: Lehetővé teszi ügynökei számára, hogy hatékonyabban kommunikáljanak külső adatokkal és szolgáltatásokkal élő beszélgetések során.

További információkért lásd a MCP kliensművelet konfigurálása című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójában.

2026. április 1.

Továbbfejlesztett híváshiba-értesítések Outdial és Direct Preview ügynökök számára

Örömmel jelentjük be a továbbfejlesztett értesítési funkciók kiadását az Outdial és a Direct Preview kampányhívásokat kezelő ügynökök számára. Ezek a frissítések a munkafolyamatok egyszerűsítését és a kimenő hívások során a jobb átláthatóságot szolgálják.

Mi változott

Az ügynökök mostantól egyértelmű, azonnali felugró ablakos értesítéseket kapnak az asztalon, valahányszor érvénytelen számot tárcsáznak, hálózati hiba történik, elutasítják a hívást, vagy ha a vonal foglalt.

A rendszer mostantól egyértelműen különbséget tesz az érvénytelen számok és a hálózati problémák között, ami lehetővé teszi a gyorsabb hibaelhárítást.

Közvetlen előnézeti kampányhívások esetén az ügynökök egy egyértelmű felugró ablakos értesítést kapnak az asztalon, amelyet a megfelelő lezáró kóddal a hívás befejezése után el lehet vetni. Ez lehetővé teszi, hogy zökkenőmentesen folytassa a következő kampányhívást.

Kimenő hívások esetén az ügynökök gyorsan figyelmen kívül hagyhatják a hibaüzeneteket, és azonnal újrapróbálkozhatnak a hívással egy javított számmal.

Ezek a fejlesztések az ügynökök termelékenységének javítását szolgálják a sikertelen hívásokra fordított idő csökkentésével. Az azonnali, gyakorlatias visszajelzések biztosításával több időt tölthet azzal, ami a legfontosabb – az ügyfelekkel való kapcsolattartással.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben és Kimenő hívás indítása.

2026. március 31.

A hívás címzettjeinek időzónájának kikövetkeztetése a telefon körzetszáma vagy irányítószáma alapján több időzónás ország esetén

A Native Campaign Manager mostantól további időzóna-következtetési lehetőségeket támogat a kanadai, mexikói, ausztrál, brazil és indonéz partnerek esetében. Ez segít a csapatoknak pontosabban alkalmazni a biztonságos hívási ablakot azáltal, hogy a kapcsolattartó időzónáját közvetlenül a feltöltött kapcsolattartói listaadatokból származtatják.

• Kanada: a hívás címzettjének telefonszámának vagy irányítószámának használatával
• Mexikó: a hívás címzettjének telefonszámának körzetszámával
• Brazília: a hívás címzettjének telefonszámának körzetszámával
• Ausztrália: a hívás címzettjének irányítószáma alapján
• Indonézia: a hívás címzettjének irányítószáma alapján

A fent támogatott, több időzónát használó országok esetében az adminisztrátorok a mezőleképezés 4. lépésében kiválaszthatják a megfelelő származtatási módszert az irányítószám vagy a telefonszám körzetszáma alapján, és megadhatják a „Kapcsolat időzónájának forrása” lehetőséget a kapcsolattartói listákban. További információkért lásd a súgódokumentációnk Mezőleképezés szakaszát.

Webex WFO: Munkafolyamat-vezérlőkészletek kezelése a weben

A Webex WFO mostantól támogatja a munkafolyamat-vezérlőkészletek kezelését közvetlenül a weben. Ez az átállás a WFM kliensről a böngészőalapú felületre egy gördülékenyebb, központosított adminisztrációs élményt biztosít, támogatva a könnyebb hozzáférést és a platform folyamatos modernizálását.

További információkért lásd a Munkafolyamat-vezérlőkészletek és profilok kezelése a webencímű részt.

Az EPIC Desktop Connector már elérhető Európában is

Az EPIC Desktop Connector iránti növekvő érdeklődés miatt Európa-szerte örömmel jelentjük be, hogy minden funkciója mostantól elérhető az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban (London) és Németországban (Amszterdam). Ezzel a bevezetéssel az ügyfelek a következőket tehetik:

• Telepítse és használja az asztali CTI-összekötőt az európai EPIC-példányaikban
• Hanggal kapcsolatos feladatok végrehajtása normál és melléktárcsázási lehetőségek használatával
• Hozzon létre zökkenőmentes ügynöki munkafolyamatokat, amelyek integrálják a telefonálást az EPIC betegnyilvántartásaival
• A Webex Contact Center Desktop Connectort csak az EPIC Hyperspace, az EPIC Hyperdrive és az EPIC Transfer Center alkalmazásokkal használja.

2026. március 30.

Bővített nyelvi támogatás a Webex WFO Analyticsben

A Webex WFO Analytics mostantól hét további nyelvet támogat: török, filippínó, thai, bahasza, görög, magyar és cseh. Ez a fejlesztés kiterjeszti az analitikai lefedettséget mind a hang-, mind a digitális csatornákra, lehetővé téve a szélesebb körű globális elterjedést. Az ügyfelek mostantól kihasználhatják a kulcsfontosságú funkciókat, beleértve az automatikus minőségellenőrzést, az interakció-összefoglalót, a trendi témákat és az összetett véleményelemzést ezeken a nyelveken, biztosítva ezzel a konzisztens, mesterséges intelligencia által vezérelt elemzéseket és minőségi elemzéseket több régióban és ügyfél-interakciókban.

További információkért lásd: Lokalizáció és támogatott nyelvek

Útválasztási stratégiák a Webex Contact Center Control Hub-ban

Az Útválasztási stratégiák funkció mostantól elérhető a Webex Contact Center Control Hubban. A felügyeleti portálon konfigurált meglévő útvonaltervezési stratégiák zökkenőmentesen migrálhatók a Control Hub-ba. A Control Hub-on belül az útvonalstratégiák csak akkor lesznek láthatók, ha korábban konfigurálva vannak a portálon. Az útvonalválasztási stratégia létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd a Útválasztási stratégiák beállítása cikket.

2026. március 26.

Egyéni események autonóm mesterséges intelligencia ügynökök számára

Az egyéni események lehetővé teszik az autonóm ügynökök számára, hogy eseményeket generáljanak és adatokat továbbítsanak a folyamatkörnyezetbe, így a fejlesztők dinamikusan átadhatják az irányítást az ügynök és a folyamatkörnyezet között a teljesítéshez – a folyamatban lévő beszélgetés megszakítása nélkül. Az új „Egyéni esemény” teljesítési opcióval a fejlesztők eseményeket indíthatnak el a gyűjtött időpontadatokkal, használhatják a hangfolyam-készítőt a teljesítéshez, és zökkenőmentesen folytathatják a beszélgetéseket a külső feldolgozás után, mindezt a munkamenet kontextusának és előzményeinek megőrzése mellett.

Ez a fejlesztés kiterjeszti a PCI támogatást az autonóm ügynökökre is: A bizalmas adatokat a rendszer szerkeszti az átiratokban és a naplókban, de továbbra is elérhetők maradnak a hangalapú folyamatok biztonságos teljesítéséhez. Ezenkívül a fejlesztők rugalmasan építhetnek teljesítési logikát egyetlen hangfolyamaton belül, vagy hozhatnak létre egyedi teljesítési folyamatokat a Webex Connect használatával. További információkért lásd: Egyéni események a teljesítéshez.

Bemutatkozik a Webex AI minőségirányítás

Funkcióengedélyezés

Izgatottan mutatjuk be a Webex AI minőségirányítási rendszerét. A szervezetek a megfelelő SKU megvásárlása után férhetnek hozzá a funkciókhoz. A SKU megvásárlása után a szükséges jogosultságokkal rendelkező rendszergazdák a következőket tehetik: enable/disable az „Asztali élmény” rész „Mesterséges intelligencia funkciók” részében található funkciók.

A következő funkciók érhetők el az AI Quality Management számára:

1. Értékelés és beszédanalitika

2. Hangulatelemzés

3. Tanácsadói megállapítások

4. Automatikus CSAT

5. Valós idejű átirat

A hangulatelemzéshez és az automatikus ügyfél-elégedettségi felméréshez további várólisták közül választhatnak az engedélyezéshez. A Hangulatelemzés eléréséhez engedélyezni kell a valós idejű átiratokat a várólistákhoz.

AI Quality Management engedélyek konfigurálása a következőhöz: Felhasználói profilok

Új jogosultságokat vezettünk be az AI Quality Management rendszerhez a rendszergazdai és a felügyelői felhasználói profilok számára.

A következő jogosultságok kerültek bevezetésre az adminisztrátori profilokhoz:

1. Értékelések és beszédanalitika

2. Tanácsadói megállapítások

Az ilyen hozzáférési jogokkal rendelkező rendszergazdák a profiljukban a következőket tehetik: view/edit ezeket a funkciókat a Control Hub-on a szervezetük „Mesterséges intelligencia funkciók” menüpontjában.

A következő jogosultságok kerültek bevezetésre a felügyelői profilokhoz:

1. Értékelési űrlapok

2. Tanácsadói megállapítások

Az ilyen hozzáférési jogokkal rendelkező felügyelők a profiljukban értékelőlapokat hozhatnak létre és coaching KPI-kat konfigurálhatnak a felügyelői asztalon.

További információkért lásd: AI-funkciók engedélyezése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez.

Egyszerűsített adminisztrációs élmény a mesterséges intelligencia funkcióihoz

Új, egyszerűsített rendszergazdai élményt vezettünk be az AI Assistant és az AI Quality Management funkciók engedélyezéséhez a Webex Contact Centerben. Ezzel a frissítéssel a rendszergazdák szervezeti szinten aktiválhatják a mesterséges intelligencia funkcióit, és azokat tovább leképezhetik a következőre: Queues/Agents szükség szerint, mindössze néhány kattintással. A Control Hub „Asztali élmény” menüpontjában, az „Mesterséges intelligencia funkciók” menüpont alatt érhető el.

Azok a szervezetek, amelyek megvásárolták az AI Assistant szolgáltatást, és / vagy az AI Quality Management SKU-k az alábbi funkciókhoz férhetnek hozzá:

Az AI Quality Management SKU-ban található funkciók

• Értékelések és beszédanalitika

• Tanácsadói megállapítások

• Felügyelői csapat teljesítményének irányítópultja

• Automatikus CSAT

• Hangulatelemzés

• Valós idejű átiratok

Az AI Assistant termékváltozatában található funkciók

• Létrehozott összegzések

• Valós idejű átírások

• Az ügynök jólléte

• Valós idejű segítségnyújtás

• Automatikus CSAT

• Hangulatelemzés

A legtöbb AI Assistant funkció engedélyezési folyamatát a várakozási sor szintjén konszolidáltuk az adminisztratív hatékonyság javítása érdekében. A legfontosabb változások a következők:

• Automatikus ügyfél-elégedettségi felmérés – Ez a funkció az ügynökszintű beállításról a várólistaszintű beállításra került át.
• Valós idejű átiratok – Ez a funkció szervezeti szintű beállításról várólista szintű beállításra változott.

Ez az összevont megközelítés időt takarít meg, növeli a hatékonyságot, és segít a szervezeteknek gyorsan telepíteni mesterséges intelligenciával működő eszközöket, amelyek fokozzák az ügynökök termelékenységét és javítják az ügyfélélményt.

További információkért lásd: AI-funkciók engedélyezése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez.

2026. március 24.

Személyre szabhatja ügynöki asztalát új témabeállításokkal

Izgatottan jelentjük be, hogy a téma személyre szabási lehetősége mostantól elérhető a Webex Contact Center asztali verziójában! Az ügynökök mostantól rugalmasan választhatnak három professzionálisan megtervezett, használatra kész asztali téma közül, így könnyebben megtalálhatják az igényeiknek és munkastílusuknak leginkább megfelelő megjelenést és érzetet. Az új hátterek és az elérhető témaválasztások nagymértékben javítják a kényelmet és az akadálymentességet.

További információkért lásd: A felhasználói profil megismerése.

2026. március 19.

Egyszerűsített adatszűrők és konszolidált profilváltozó függvények

Izgatottan mutatjuk be az Analyzer eszköz továbbfejlesztett felhasználói élményét, amelynek célja a szűrők létrehozásának és módosításának folyamatának egyszerűsítése és gördülékenyebbé tétele. A felhasználók mostantól összetett szűrési feltételeket hozhatnak létre ÉS és VAGY logikai operátorok használatával, valamint szükség szerint beágyazhatják a feltételeket. A szűrők létrehozása mostantól intuitívabb lesz, a meglévő szűrők szerkesztéskor automatikusan konvertálódnak az új formátumra – biztosítva a zökkenőmentes és zökkenőmentes átmenetet. Ezek a fejlesztések az adatszűrőkre összpontosítanak a jelentéskészítési folyamat során, ahol a feltételeket az adatszinten alkalmazzák. Jelentés futtatásakor az adatokat a felhasználó által meghatározott szűrőfeltételek alapján is szűri a rendszer, így a jelentés a kívánt részletességgel készül.

Ezenkívül a profilváltozók szerkesztési élményét is leegyszerűsítjük az összes funkció konszolidálásával, beleértve a következőket: Show/Hide, Ikonok törlése egyetlen kattintással végrehajthatóvá, ami javítja az akadálymentességet.

További információkért lásd a Szűrők definiálása című részt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2026. március 13.

CTI-összekötők fejlesztései a Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics rendszerekhez

A Webex Contact Center jelentős fejlesztéseket vezet be a Salesforce CRM, a ServiceNow és a Microsoft Dynamics CTI-összekötőiben. Ezek a frissítések egy leegyszerűsített, integrált asztali élményt nyújtanak az ügynökök számára, növelve a termelékenységet és a hatékonyságot a következő főbb fejlesztéseken keresztül:

Főbb fejlesztések:

• A Webex hívásállapot szinkronizálása a Webex ügyfélszolgálati állapotával:

  Az ügynökök állapota mostantól automatikusan igazodik a Webex Calling és a Webex Contact Center között, így az adminisztrátorok jobban kezelhetik az ügynökök elérhetőségét, és biztosíthatják a fókuszált, zavartalan ügyfélkapcsolatokat.

• Továbbfejlesztett kimenő kampánytámogatás:

  A csatlakozók mind a progresszív, mind a prediktív kimenő kampányokat támogatják, segítve az ügynököket abban, hogy a CRM-felületükön fókuszáltak és hatékonyak maradjanak.

• Automatikus lezárás időzítőjének törlése:

  Az ügynökök mostantól rugalmasan meghosszabbíthatják az ütemezett lezárási időt, ha szükséges. Ez a lehetőség pontosabb hívás utáni dokumentációt tesz lehetővé, és segít csökkenteni az ügynökök stresszét.

• Salesforce automatikus tevékenység konfigurálhatósága:

  A rendszergazdák mostantól részletes vezérlőkkel rendelkeznek a Salesforce tevékenységkezeléséhez, beleértve a tevékenységrekordok létrehozásának engedélyezését vagy letiltását, valamint a képernyő-előugró ablakok konfigurálását, akár a híváskapcsolat során, akár a befejezés során. Ez a Salesforce esetében támogatott.

További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val (2. verzió – Új),

Webex Contact Center CRM Connector integrálása a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez (2. verzió – Új), és

Webex Contact Center integrálása a Salesforce-szal (2. verzió – Új).

2026. március 11.

Bővített interakciós előzmények szűrése

A felügyelők mostantól akár 13 hónappal ezelőttről is szűrhetik és megtekinthetik a befejezett interakciókat. További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete cikk Interakciók megtekintése című részét.

2026. február 17.

Áramlási megbízhatóság fejlesztései

A folyamatok megbízhatóságának növelése és a fejlesztési idő csökkentése érdekében a Flow Designeren belüli különféle tevékenységekhez önciklus-korlátokat határoztak meg. Ezek a korlátok védelmet nyújtanak a nem szándékos ciklusok okozta logikai hibák ellen, biztosítva, hogy az ilyen hibák ne hibásodjanak meg csendben. Amikor egy folyamat eléri az önhurkos korlátot, automatikusan kilép a globális hibaútvonalon keresztül, így a probléma láthatóvá válik a fejlesztők számára az azonnali megoldás érdekében.

Ezenkívül bizonyos tevékenységek tervezési fázisában integrálják a hurokészlelést, proaktívan megakadályozva a problémás hurkok létrejöttét.

A folyamattervezőknek javasoljuk, hogy tekintsék meg a Flow Designer útmutató Rendszer által kikényszerített önhurok-korlátok tevékenységekhez című szakaszát az átfogó legjobb gyakorlatokért és a tevékenységenkénti önhurok-korlátok részletes specifikációiért. Ezen irányelvek betartása segít megelőzni az önhurkokkal kapcsolatos hibákat, és elősegíti a simább, megbízhatóbb áramlási működést.

2026. február 9.

AI Assistant – Valós idejű asszisztens (korábban Javasolt válaszok néven) hangvezérléshez & Digitális interakciók

A Real-Time Assist egy Cisco AI Assistant funkció, amely az ügynökök támogatására szolgál az élő ügyfél-interakciók során azáltal, hogy folyamatosan megérti a beszélgetés kontextusát, azonosítja az ügyfél szándékát, és azonnal releváns ajánlásokat ad.

A funkció az ügynöki mesterséges intelligenciát a következőkre használja:

• Irányítsd az ügynököket tudásbázisokból, belső üzleti eszközökből és más forrásokból származó információkkal
• Javaslatot tesz az interakciók során megteendő optimális következő lépésre
• Feladatok és ügynöki munkafolyamatok automatizálása

A Real-Time Assist növeli a pontosságot, csökkenti a kezelési időt, és minden élő csatornán egységes, kiváló minőségű ügyfélélményt biztosít azáltal, hogy valós idejű mesterséges intelligencia asszisztensként működik az ügynök számára.

További információkért lásd a Rendszergazdai útmutató a valós idejű segítség konfigurálásához és az Ügynököknek szóló útmutató a valós idejű segítség használatáhozdokumentumokat.

2026. február 2.

Ügynöki asszisztens a Webex WFO-ban

Az Agent Assist mostantól elérhető a Webex WFO-ban, és segít az adminisztrátoroknak az ügynökökkel való ütemtervvel kapcsolatos interakciók egyszerűsítésében, miközben fenntartják a munkaerő-szabályzatok feletti ellenőrzést. A GenAI-alapú asszisztens minden ügynöki kérést a konfigurált WFM-szabályok, engedélyek és jogosultsági kritériumok alapján értékel, mielőtt a műveleteket elküldenék vagy jóváhagynák.

Az ellenőrzés automatizálásával és a gyakori ütemezési interakciók kezelésével az Agent Assist csökkenti az ismétlődő rendszergazdai munkaterhelést, miközben a munkaerő működése megfelelő és következetes marad. 59 nyelven érhető el.

Főbb előnyök:

• Csökkentse az ügynökök ismétlődő, az ütemtervekkel és az elérhetőséggel kapcsolatos kérdéseit
• Győződjön meg arról, hogy a kérelmek követik a meghatározott WFM szabályokat és engedélyeket
• A szabályzatok egységes érvényesítése nagy léptékben
• Töltsön több időt a napközbeni irányítással és az ügynöktámogatással

Az előfeltételekért és egyéb részletekért lásd a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

2026. január 30.

RAG betöltési és lekérési fejlesztések AI-ügynökökhöz

A Webex AI Agent mostantól jelentősen gyorsabb dokumentumfeldolgozást kínál, több mint 90%-os javulással az angol nyelvű dokumentumok esetében, fokozott visszakeresési pontosságot és erősebb biztonságot a frissített függőségek révén. A legfontosabb fejlesztések a következők:

Javított visszakeresési pontosság: Automatikus visszatérés az eredeti lekérdezésekhez a beszélgetések megszakításának elkerülése érdekében, jobb többfordulós beszélgetéskezelés, valamint a tudásbázis-találatok továbbfejlesztett rangsorolása a relevánsabb válaszok érdekében.

Gyorsított beviteli teljesítmény: Az optimalizált nyelvfelismerés megkerüli a felesleges feldolgozást az angol nyelvű dokumentumok esetében, az új, várólista-alapú architektúra pedig lehetővé teszi az automatikus skálázást és a továbbfejlesztett monitorozást.

Biztonsági frissítések: Frissített könyvtárak a sebezhetőségek elhárítása és a megfelelőség fenntartása érdekében.

Miért fontos: Ezek a fejlesztések gyorsabb és pontosabb válaszokat biztosítanak, csökkentik az ügynökök átadását, lehetővé teszik a skálázható műveleteket a munkaterhelés-csúcsok idején, és fenntartják a vállalati szintű biztonságot – mindezt automatikusan, felhasználói beavatkozás nélkül.

Az előnyök megtapasztalásához egyszerűen töltsön fel dokumentumokat a tudásbázisába, és figyelje a gyorsabb feldolgozást és a jobb tudáslekérdezési pontosságot a munkamenet részleteiben. Dokumentumok tudásbázisba való feltöltéséhez tekintse meg a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Tudásbázis létrehozása AI-ügynökhöz című szakaszát.

Webex WFO: Coaching Hatékonysági Műszerfal a Teljesítménymenedzsmentben

A Webex WFO Performance Management elindította a Coaching Hatékonysági Irányítópultot, egy új eszközt, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy betekintést nyerjenek a coaching csapatokon átívelő megvalósításába, és felmérjék annak teljes hatását.

Főbb előnyök:

• Tekintse meg az edzői tevékenységeket és azok hatását a csapatokon keresztül egy helyen
• Gyorsan észreveszi a teljesítménytrendeket, és magabiztosan cselekedhet
• Határozza meg, mely coaching módszerek hatékonyak, és jelölje meg azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak.

További információkért lásd: A coaching hatékonyságának megtekintése a teljesítménymenedzsmentben.

Webex WFO: Továbbfejlesztett élő képernyőfigyelés

A Webex WFO továbbfejlesztette az élő képernyőfigyelést, hogy élesebb, célzottabb rálátást biztosítson a felügyelőknek az ügynökök munkaterületein. Ezzel a fejlesztéssel a felügyelők élő közvetítések során kiválaszthatják és azokra összpontosíthatnak, így tisztább betekintést nyerhetnek a kulcsfontosságú munkafolyamatokba.

Főbb előnyök:

• Precíziós monitorozás: Könnyedén fókuszálhatsz a legfontosabb képernyőre.
• Fokozott áttekinthetőség: Figyelemelterelés nélkül tekintse meg a részleteket a jobb coaching és megfelelés érdekében.
• Optimalizált élmény: Többmonitoros környezetekhez tervezve a monitorozás egyszerűsítése érdekében.

További információkért lásd az „Ügynök képernyőjének figyelése” című részt a Ügynökök valós idejű figyeléseoldalon.

Fejlettebb beszélgetési élmény fejlett hangvezérlési lehetőségekkel autonóm AI-ügynökök számára

Izgatottan jelentjük be az autonóm mesterséges intelligencia által működtetett ügynökök számára elérhető fejlett hangvezérlési funkciókat, amelyek javítják a végfelhasználók beszélgetési élményét. Ez a fejlesztés segít testreszabni, hogyan figyelnek és reagálnak a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök, biztosítva, hogy minden beszélgetés természetesnek és gördülékenynek érződjön. A képességek a következők:

• Precíziós interakcióvezérlés— Teljes körű irányítást szerezhet az ügynök-ügyfél dinamika felett. Használja a „beavatkozás” funkciót, hogy az ügyfelek félbeszakíthassák az ügynököt, és a „beszédvég érzékenysége” opciót, hogy pontosan meghatározza, mennyi ideig várjon az ügynök a válaszadás előtt.
• Emberközpontú beszélgetési folyamat— Szabja testre ügynöke személyiségét aktív vagy közvetlen válaszadási stílusok használatával. Beilleszthetsz megakadásjeleket (például „ööö” vagy „tetszik”) a közvetlenebb hangulat érdekében, és finomhangolhatod a beszédtempót, hogy az illeszkedjen a márkád által preferált tempóhoz.
• Iparágspecifikus megértés— Használjon „egyéni szókincset” az átírás és a felismerés pontosságának javítására iparágspecifikus kifejezések, terméknevek vagy egyedi kifejezések hozzáadásával, hogy a mesterséges intelligencia ügynöke soha ne hagyjon ki egyetlen részletet sem.
• Optimalizált csend & időtúllépés-kezelés— Szüntesse meg a kínos szüneteket részletes időzítési vezérlőkkel. Állítson be konkrét „bemenet nélküli időkorlátokat” és „hívó félhez fordulás időkorlátjait”, hogy az ügynök a megfelelő pillanatban jelezze a felhasználónak, vagy folytassa a beszélgetést.
• Speciális DTMF bemenetkezelés— Az IVR DTMF bemenetek zökkenőmentes kezelése „számjegy-időtúllépések”, „lezáró karakterek” (például # vagy *)”, és a „maximális karakterhossz”.

További információkért lásd a Beszélgetési beállítások konfigurálása című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.

2026. január 29.

A Webex AI Pro 2.0 szkriptelt AI-ügynökökhöz mostantól GA

Izgatottan jelentjük be az új "Webex AI Pro 2.0" motort szkriptelt AI ügynökökhöz. A Webex AI Pro 2.0 a legújabb generatív, mesterséges intelligencián alapuló természetes nyelvi megértési (NLU) motorunk szkriptelt mesterséges intelligencia alapú ügynökökhöz. Fejlett gépi tanulási algoritmusokat használ a felhasználói bemenetek értelmezéséhez és a szándékok pontos osztályozásához. Azáltal, hogy a nyelvi segédlet (LLM) által generált különféle nyelvi mintákból tanul, a motor nagy pontossággal érti meg, hogy mit akar elérni a felhasználó, még akkor is, ha a megfogalmazás vagy a szóhasználat változik.

Főbb előnyök

• • Továbbfejlesztett szándékfelismerés: Képes megérteni a felhasználói lekérdezések széles skáláját, beleértve a nem látott mintákat vagy a beviteli variációkat, lehetővé téve a szándék pontosabb osztályozását.
  • Adaptív tanulás: A modell hatékonyan általánosít hasonló megnyilatkozások között, csökkentve a kimerítő manuális példák szükségességét.

További információkért lásd a Szkriptelt AI-ügynök beállítása című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában, valamint a AI-ügynökök AI-motorjainak megismerésecímű részt.

2026. január 28.

Gyorslinkek elérhetők a Control Hub-on

Mostantól közvetlenül a Contact Center vezérlőközpontjából indíthatja el a Webex Workforce Optimization (WFO), a Campaign Management (Acqueon) és a Business Rules Engine alkalmazásokat gyorshivatkozások segítségével. Ezek a linkek a következő néhány hónapban is elérhetőek lesznek a Bérlői Kezelő Portálon. Ezt követően eltávolítják őket a portálról.

2026. január 27.

Webex Contact Center auditnaplók migrálása a Control Hub-ba

Örömmel jelentjük be, hogy a Webex Contact Center auditnaplói mostantól elérhetők a Control Hubban. Ez a fejlesztés jobb adminisztrációs élményt nyújt fejlett keresési és hozzáférési képességekkel.

Legfontosabb funkciók:

• Történelmi adatok visszatöltése: A Control Hub egy évnyi (12 hónapos) auditnapló-adatbázist tartalmaz a folytonosság és a teljes körű hozzáférés biztosítása érdekében.
• Továbbfejlesztett keresési lehetőségek: Az adminisztrátorok idő, a műveletet végrehajtó felhasználó, kategória, a módosítás típusa és az érintett erőforrás alapján kereshetnek a naplókban.

Fontos:

A mai naptól számított 90 naptól kezdődően az auditnaplók már nem lesznek elérhetők a Felügyeleti portálon. Javasoljuk, hogy a rendszergazdák töltsék le a szükséges audit eseményeket a Felügyeleti portálról, mielőtt eltávolítanák azokat.

További információkért kérjük, olvassa el a Tevékenységnaplók áttekintése a Control Hubban a Webex Contact Centerhez cikket.

2026. január 23.

Beavatkozó fejlesztések az autonóm AI-ügynökök számára

Jelentős fejlesztéseket vezetünk be abban, ahogyan mesterséges intelligencia alapú ügynökeink kezelik a behatolási eseményeket – olyan helyzeteket, amikor a felhasználók megszakítják a folyamatban lévő beszélgetéseket. Amellett, hogy észleljük ezeket a megszakításokat a természetes beszélgetési folyamat megőrzése érdekében, mostantól továbbfejlesztettük mind az ülések átiratát, mind az LLM élményt. A munkamenet-átiratok mostantól nagyobb átláthatóságot és részletességet biztosítanak azáltal, hogy explicit módon jelzik, melyik promptot szakították meg, és a megszakítás pontos helyét, kiemelve a csonkolt tartalmat. Továbbá az LLM explicit kontextust kap arról, hogy egy promptot betörtek, és ezt az információt beépíti a következő párbeszédre adott válaszába. Ezek a fejlesztések mélyebb betekintést nyújtanak a fejlesztőkbe, megkönnyítve a hibakeresést, az elemzést és az interakciók optimalizálását a gördülékenyebb és hatékonyabb felhasználói élmény érdekében.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójának Autonóm AI-ügynökmunkamenetek megtekintése című szakaszát.

Továbbfejlesztett ügynöki személyes üdvözlés a Webex Contact Centerben

Izgatottan jelentjük be az ügynökök személyes üdvözlésének fejlesztését a Webex Contact Centerben, amelynek célja, hogy az ügyfelekkel való interakciókat még személyre szabottabbá tegye.

Az ügynökök közvetlenül az Agent Desktopból hozhatják létre, rögzíthetik és frissíthetik személyes üdvözleteiket egy intuitív telefonos IVR felület segítségével.

A Flow Designer bevezetett egy új tevékenységet, amely lehetővé teszi a rögzített ügynöki üdvözlet feltöltését. Ezenkívül bevezetésre került egy alapértelmezett rendszerfolyamat (nem szerkeszthető) a rögzítő ügynökök üdvözléseihez.

A rendszergazdák az Ügynök személyes üdvözlete részben meghatározhatják az üdvözlési célokat, így az ügynökök könnyen rögzíthetnek üdvözléseket különböző forgatókönyvekhez.

Minden személyes üdvözlet automatikusan megjelenik az Agent Desktopon, így a hozzáférés és a frissítések gyorsak és egyszerűek.

További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Hangfájlok kezelése, Hatékonyság növelése előre rögzített üdvözlőszövegekkel, Flow Designer útmutató, és Felhasználói profil megismerése.

2026. január 22.

Mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett hívásösszefoglalók a gyorsabb és intelligensebb ügyfél-interakciókért

Izgatottan jelentjük be két új, mesterséges intelligencián alapuló funkció megjelenését, amelyek célja az időmegtakarítás, az erőfeszítés csökkentése és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések minőségének emelése.

Hívás utáni összefoglalók: Most, amint egy hívás véget ér, a mesterséges intelligencia tömör, strukturált összefoglalót ad a megbeszéltekről: a hívás oka, a megtett főbb intézkedések és a következő lépések. Ez kiküszöböli a manuális jegyzetelést, lerövidíti az összefoglalási időt, és biztosítja, hogy minden részlet pontosan rögzítésre kerüljön az CRM vagy a minőségellenőrzések számára.

Hívás közbeni összefoglalók: Amikor egy ügynök átad egy hívást – egy másik kollégának, felettesnek vagy egy belső szakértőnek –, a mesterséges intelligencia azonnal élő összefoglalót készít a beszélgetés eddigi állapotáról. Ez azt jelenti, hogy többé nem kell ismételni az információkat, és nem kell elveszíteni a kontextust. A fogadó ügynök tájékozódni kezd, az átadás zökkenőmentes, és az ügyfélélmény zavartalan marad.

24 órás hívás utáni és hívás közbeni összefoglaló: API-hozzáférés Az ügyfelek mostantól akár 24 órával a hívás után is lekérhetik a mesterséges intelligencia által generált összefoglalókat, lehetővé téve az egyszerű integrációt a downstream rendszerekkel, a jelentéskészítéssel vagy az egyéni munkafolyamatokkal.

Ezekkel a fejlesztésekkel csapataik kevesebb időt tölthetnek gépeléssel, és több időt a kapcsolattartással. További információkért lásd: Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával, és Engedélyezze a Cisco AI Assistant for Contact Center.

2026. január 8.

CLID frissítése ügynökkonzultáció utáni átutalás esetén

A Webex Contact Center viselkedésfrissítést vezetett be az ügynöki konzultációs átviteli folyamatban. Amikor egy ügynök konzultációt végez, a megkérdezett fél egy hívást kap a telefonjára, amelyen egy CLID mutatja a bejegyzést. Point/Agent. Ez a fejlesztés frissítette a viselkedést, miszerint ha az ügynök megszakítja a hívást a konzultált féllel, a CLID frissül, hogy a hívás megszakításakor a hívó fél nevét mutassa (a jelenlegi EP helyett). Ez a fejlesztés értékes ügyfél-visszajelzések alapján valósul meg.

2025. december 19.

Natív Webex kampánykezelés: API-k a névjegyzékek kezeléséhez

A következő 5 API-t mutatjuk be, amelyek segítenek automatizálni a kampányaihoz kapcsolódó kapcsolattartói listák létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegyzék létrehozása
2. Névjegyek létrehozása egy névjegyzéken belül
3. Kapcsolattartói listák lekérése egy kampányon belül
4. Partner állapotának frissítése a partnerlistán belül
5. Partnerlista állapotának frissítése

Az API-k dokumentációja a Webex for Developers API Reference portálon érhető el.

Ezekkel az API-kkal automatizálhatja kampányai névjegyzékének létrehozását és kezelését anélkül, hogy egy emberi felhasználónak manuálisan fel kellene töltenie a névjegyzékeket. A következő forgatókönyvhöz hasonló használati eseteket is támogathat: Tegyük fel, hogy egy bank központi adósságnyilvántartó rendszere minden reggel létrehoz egy fájlt azokról az ügyfelekről, akiknek a tartozása lejárt, és ezt a fájlt ezután arra használják, hogy automatikusan létrehozzanak egy névjegyzéket egy „behajtási kampányhoz” az SFTP feltöltési metódus segítségével. Napközben ezek az ügyfelek online vagy egy bankfiókban is befizethetik a tartozás részletfizetését. Ebben az esetben írhat egy alkalmazást, amely meghívja a fenti listában szereplő 4. API-t, hogy „lezárja a kapcsolattartói rekordot” ennél az ügyfélnél, akit már nem kell felhívni, mivel a tartozásfizetése már nem esedékes.

Natív Webex kampánykezelés: Speciális (részletesebb) kampányütemezés

Korábban az „Alap kampányütemezés” a következő korlátozással rendelkezett: Bár lehetővé tette a kampányütemezés engedélyezését vagy letiltását a hét egy adott napjára vonatkozóan, a kampány kezdési és befejezési idejének minden olyan napra meg kellett egyeznie, amelyre a kampányütemezés engedélyezve van.

Most bemutattuk a „Speciális kampányütemezést”, amellyel akár három különböző kampányidő-intervallumot is beállíthat a hét minden napjára. Mostantól a kampányokat a valós üzleti forgatókönyveknek megfelelően ütemezheti. Például több műszak a contact centerben, ebédszünetek, szombati félnapos munka stb.

Ez a funkció a „Kampányvászon” „Napi ütemterv” csomópontjában lesz látható.

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „Összefoglaló kódbeállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bevezetjük a több „Wrap-up kódkészlet” létrehozásának lehetőségét, így lehetővé válik különböző hívásismétlési beállítások és kontaktzárási beállítások konfigurálása ugyanahhoz a wrap-up kódhoz. Így mostantól potenciálisan minden kampányhoz külön „összefoglaló kódkészletet” társíthat. Ez lehetővé teszi a szükséges részletes szabályozást, hogy a lezáró kód beállításait az egyes kampányok egyedi igényeihez igazíthassa, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két behajtási kampánya van – egy jelzáloghitelekre, egy másik pedig autóhitelekre. A jelzáloghitel-osztály esetleg „le akarja zárni a kapcsolatot”, ha a lezárási kód „Az ügyfél fizetési ígéretet tett”, de az autóhitel-osztály kampányai esetében, ugyanazon lezárási kód esetén, előfordulhat, hogy nyitva szeretnék tartani a kapcsolatot, és 1 nap múlva újra megpróbálni. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „Telefonos kimenetelű beállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bevezetjük a több „Telefonos eredménykészlet” létrehozásának lehetőségét, így lehetővé válik különböző hívásismétlési beállítások és kapcsolatzárási beállítások konfigurálása ugyanahhoz a telefonos eredményhez. Így mostantól potenciálisan minden kampányhoz más „telefonszám-eredménykészletet” társíthat. Ez lehetővé teszi a szükséges részletes szabályozást, hogy a telefonos kimenetel beállításait az egyes kampányok egyedi követelményeihez igazíthassa, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két behajtási kampánya van – egy jelzáloghitelekre, egy másik pedig autóhitelekre. A jelzáloghitel-osztály 1 óra múlva újrapróbálkozhat, ha a telefonos hívás eredménye „A telefon foglalt”, de az autóhitel-osztály kampányai esetében a telefonos hívás eredménye esetén 2 óra múlva érdemes lehet újrapróbálkozniuk. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex kampánykezelés: Kapcsolat időzónájának kikövetkeztetése az amerikai postai irányítószám alapján

Ez a funkció csak az Egyesült Államokban élő ügyfelek számára érhető el.

Eddig az Egyesült Államokban élő hívásfogadók időzónáját a kapcsolattartó telefonszámának körzetszámából (körzetszámaiból) származtatták, hogy a kimenő hívás a kampány teljes ütemtervén belül, a „biztonságos hívási időablakon” belül történjen. Azonban, ahogy az ügyfelek egyik helyről a másikra költöznek city/town egy másikhoz, nagy valószínűséggel megtartják a mobiltelefonszámukat – így a telefonszámból következtetett időzóna helytelen lehet.

A „Mezőtérképezés” lépésben bevezetett funkcióval #5’, mostantól lehetőséged lesz a következőre: „Időzóna kinyerése a névjegyzékből:” Az amerikai irányítószámok alapján”. Az USA körülbelül 42 000 irányítószámát egy időzónához rendeltük. Tehát, ha ezt az új opciót választja a „Mezőleképezés” konfigurálása során step#5’, akkor a rendszer az egyes kapcsolatok időzónáját az irányítószámuk alapján fogja megállapítani, ahelyett, hogy a telefon körzetszámukból következtetné ki az időzónát.

Ez a funkció segíthet javítani a kimenő kampányok hatékonyságát és a „hívási ablak” szabályozásának való jobb megfelelést.

Natív Webex kampánykezelés: Az összes kampányból blokkolja az adott amerikai irányítószám(ok)ra irányuló összes hívást

Ez a funkció jelenleg „béta” verzióban érhető el, és csak az Egyesült Államokban élő ügyfelek számára érhető el.

Már van egy funkciónk, amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból érkező hívások blokkolását egy vagy több adott telefonszámra az Egyesült Államokon belül. Ez a funkció nagyon hasznos, ha például a hatóságok természeti katasztrófa miatt polgári vészhelyzetet hirdetnek egy adott területen.

Most egy hasonló funkciót vezetünk be (jelenleg „Béta” verzióban), amely lehetővé teszi, hogy blokkold az összes aktív kampányból érkező hívásokat egy vagy több adott irányítószámú területre az Egyesült Államokban. Ez potenciálisan lehetővé teheti, hogy pontosabban és részletesebben betartsa az állami és városi előírásokat vagy az üzleti szabályokat.

2025. december 18.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Konferencia és kimenő hívás

Izgatottan jelentjük be az Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector számos szabványos ügynöki funkciójának általános elérhetőségét (GA), amelyek célja az ügynökök termelékenységének növelése és az ügyfelekkel való interakciók egyszerűsítése.

Új funkciók:

• Külső tárcsázás tárcsázón keresztül: Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztali csatlakozón belüli tárcsázó segítségével kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, lehetővé téve a gyors és hatékony kimenő kommunikációt a felület elhagyása nélkül.
• Konzultáció és átutalás: A továbbfejlesztett konzultációs és átadási képességek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen konzultáljanak más ügynökökkel, várólistákkal, belépési pontokkal vagy tárcsázószámokkal, és átadják a hívásokat nekik. Ez magában foglalja a potenciális résztvevőkkel való konzultáció lehetőségét, mielőtt hozzáadnánk őket egy híváshoz, javítva az együttműködést és a híváskezelés hatékonyságát.
• Többpárti konferencia: A konferenciahívás funkcióját továbbfejlesztették, így most már akár nyolc résztvevőt is támogat (beleértve az ügynököt és az ügyfelet is), ami gazdagabb együttműködést tesz lehetővé. Az ügynökök egyszerre több résztvevőt is hozzáadhatnak, elhagyhatják a hívást, miközben mások folytatják, és kezelhetik a hívás utáni megbeszéléseket a megmaradt résztvevők között.

Előnyök:

• Egyszerűsített híváskezelés egyszerűsített átadási és konferenciafolyamatokkal.
• Lehetőség a hívások lágy átadására többrésztvevős konferencián keresztül, valamint konzultáció a hozzáadás előtt funkciók.
• Fokozott működési hatékonyság a közvetlen konzultáció és a sorokhoz, ügyintézőkhöz, belépési pontokhoz és hívószámokhoz való átirányítás lehetővé tételével.

Ezek a funkciók nagyobb kontrollt és rugalmasságot biztosítanak az ügynökök számára, miközben zökkenőmentes és biztonságos ügyfélélményt biztosítanak.

Az új funkciók használatáról részletes információkat a Webex Contact Center Agent Desktop dokumentációjában és rendszergazdai útmutatóiban talál.

Megnézheted a Vidcast demótis .

Továbbfejlesztett fordulásészlelés mesterséges intelligencia ágensek számára

Izgatottan jelentjük be, hogy jelentős áttörést értünk el saját fejlesztésű, mesterséges intelligencia alapú fordulásészlelő modellünkben, amely a beszélgetési intelligencia és a globális elérhetőség új szintjét kínálja. Továbbfejlesztett modellünk nemcsak a mondatok logikus végét érzékeli a természetes beszélgetések során, hanem mostantól az összetett rések kitöltésében is kiválóan teljesít, lehetővé téve a hívó és a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök közötti pontos különbségtételt még olyan részletes entitások rögzítésekor is, mint a telefonszámok, nevek és e-mail címek. Ez a frissítés drámaian javítja minden interakció gördülékenységét és pontosságát, minimalizálja a hibákat, és lehetővé teszi a mesterséges intelligencia által működtetett ügynökök számára, hogy kivételes megbízhatósággal kezeljék a valós helyzeteket. Még ennél is lenyűgözőbb, hogy a fejlett fordulásészlelésünk mostantól többnyelvű, és 50 nyelvet támogat, amelyeket nemrégiben béta verzióban adtak ki, így a felhasználók zökkenőmentes, természetes beszélgetéseket élhetnek át a támogatott nyelvek bármelyikén.

2025. december 16.

Csatlakozó korlátai kibővítve: Mostantól csatlakozótípusonként akár 10 is

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hub Contact Centerének Integrációk részében megnőtt a csatlakozók korlátja! Mostantól minden csatlakozótípus – beleértve a Salesforce-t és a Google CCAI-t is – típusonként akár 10 csatlakozót is támogat (a korábbi 5-ös korláttal szemben). Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és skálázhatóságot biztosít az integrációs igényekhez. Használja ki ezt a frissítést, amely a növekvő üzleti igényeinek támogatására készült.

2025. december 15.

Webex WFO: WFM trendi témákkal

A Webex WFO bemutatja a WFM trend témáit, egy mesterséges intelligencián alapuló funkciót, amely mélyebb operatív betekintést nyújt a munkaerő-gazdálkodásba. Több ezer ügyfél-interakció elemzésével a Trending Topics azonosítja az újonnan felmerülő témákat és témákat, segítve magyarázatot adni az interakciók mennyiségének vagy az átlagos kezelési idő növekedésére.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfél-interakciókban felmerülő trendeket a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.
• Kiemeli az ügyfelekkel folytatott megbeszélések témáinak változásait az ütemezés optimalizálása érdekében.
• Trendi témák alapján azonosítja a coaching és képzési lehetőségeket.
• Korán jelzi a potenciális problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást a felmerülés előtt.

További információkért lásd: Témakörök megtekintése és elemzése WFM-ben.

2025. december 12.

Időzóna-konfiguráció bevezetése autonóm AI-ügynökökhöz

Izgatottan jelentjük be az autonóm AI-ügynök profiljának frissítését. Mostantól közvetlenül az ügynök profilkonfigurációs oldalán konfigurálhatja az AI-ügynök időzónáját, lehetővé téve, hogy az ügynök beállításainak részeként meghatározza az előnyben részesített időzónát.

További információkért lásd a Autonóm AI-ügynök profiljának frissítése című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.

2025. december 11.

Ügyfélút widget: Ügynöki élmény, mostantól minden ügyfél számára elérhető

Az Ügyfélút widget mostantól alapértelmezés szerint elérhető minden Flex 3 ügyfél számára. Ez a hatékony eszköz forradalmasítja csapatod ügyfélkapcsolatát azáltal, hogy átfogó képet ad minden egyes lépésről, amit az ügyfelek a márkáddal tettek. Ezzel az új funkcióval ügynökei nemcsak hatékony szolgáltatást nyújthatnak, hanem személyesebb és tájékozottabb élményt is – egy pillantással áttekintve minden ügyfél előzményeit. Bátorítsd csapatodat, hogy minden interakcióban kiemelkedően teljesítsenek ezzel a korszakalkotó kiegészítéssel.

További információkért lásd: Az Agent Desktop használatának megkezdése és Az Ügyfélút widget 10-es verziója a Webex Contact Centerhez.

2025. december 9.

Webex AI Agent Studio felhasználói felület fejlesztései és akadálymentesítési frissítések

Izgatottan jelentjük be a Webex AI Agent Studio jelentős fejlesztéseit, amelyek megújult felhasználói felületet és továbbfejlesztett globális navigációt tartalmaznak. Ez a frissítés modern, felhasználóbarát és egységes élményt nyújt, amely összehangolja az AI Agent Studio alkalmazást a tágabb Cisco Webex platformmal.

Ezzel a funkcióval a következőket tapasztalhatod:

• Modern, egységes dizájn: Tapasztaljon meg egy letisztult, intuitív felületet frissített navigációval és fejlécekkel, amely illeszkedik a Webex termékcsalád megjelenéséhez és érzetéhez.

• Dark/Light mód opciók: Válasszon a sötét vagy világos mód közül a munkaterület személyre szabásához és a vizuális kényelem javításához.

• Javított hozzáférhetőség: Hozzáférés az alapvető akadálymentesítési funkciókhoz, biztosítva a befogadó élményt minden felhasználó számára.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio használatának első lépései című részt a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójában.

2025. december 1.

További nyelvek és hangok támogatása a Webex AI Agenthez

A Webex AI Agent mostantól béta támogatást kínál további nyelvekhez és hangokhoz, így javítva a felhasználók elérhetőségét a világ különböző régióiban. Ez a béta verzió lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megtapasztalják és visszajelzést adjanak az új nyelvi és hangbeállításokról, miközben azok finomítás alatt állnak. Ezek a nyelvek általánosan elérhetővé válnak, amint elegendő használati adat és visszajelzés gyűlik össze.

A nyelvek és hangok további listájáért lásd: Támogatott nyelvek és hangok mesterséges intelligencia által támogatott ügynökök számára.

Továbbfejlesztett CRM CTI csatlakozóélmény tárcsázóval, rekordmegosztással és állapotkezeléssel

A Webex Contact Center új CTI-összekötőinek legújabb fejlesztései a Salesforce CRM, a ServiceNow és az MS Dynamics rendszerekhez számos olyan fejlesztést tartalmaznak, amelyek javítják az ügynökök integrált asztali élményét.

• Képernyőn megjelenő tárcsázó konzultációs hívásokhoz:

  Könnyen használható tárcsázót biztosít a CRM-en belül, amellyel az ügynökök konzultációs hívásokat kezdeményezhetnek, leegyszerűsítve a belső együttműködést és lehetővé téve a gyorsabb, megalapozottabb ügyfélválaszokat.

• Inaktivitási időkorlát beállításai a Control Hub-ból:

  Figyelemmel kíséri az ügynökök tevékenységét, és figyelmeztetést jelenít meg egy konfigurálható inaktivitási időszak után; az ügynökök automatikusan kijelentkeznek, ha inaktívak, ezáltal fokozva mind a biztonságot, mind az erőforrás-kezelést. A beállítást a Control Hub konfigurációjából veszi át.

• Rekord megosztása a Salesforce számára:

  Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen megosszák az aktuálisan megnyitott rekordot kollégáikkal a Salesforce-ban folytatott konzultációk vagy konferenciahívások során, javítva az együttműködést, csökkentve az ügyintézési időt és fokozva az ügyfélélményt.

2025. november 28.

Webex WFO: Nyaralástervező Pro

A Webex WFO Vacation Planner Pro funkciója leegyszerűsíti és automatizálja a contact centerek szabadságkérelmeinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a manuális jóváhagyások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálható a Webex WFO-ba.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásából küldhetnek be és kezelhetnek szabadságkérelmeket.
• A felügyelők beállíthatják a szabadságra vonatkozó szabályokat, beleértve a napidíjat, a nyitott időszakokat vagy a kötelező átfutási időket, és bevezethetnek olyan igazságos elosztási módszereket, mint a teljesítményalapú rangsorolás, a szolgálati idő vagy az érkezési sorrend szerinti elbírálás.
• Az elérhetőség automatikusan frissül, valahányszor nyaralásokat adnak hozzá, módosítanak vagy mondanak le.
• A Vakációmódosítás segítségével az ügynökök a kezdeti jóváhagyásuk után kérhetnek alternatív dátumokat. A várólista és a szabályokon alapuló automatikus jóváhagyások segítenek a tisztességes folyamat fenntartásában.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök átlátható és elfogulatlan folyamatot lát, még a csúcsidőszakokban is.
• Időmegtakarítás: Nincs szükség táblázatokra és manuális egyeztetésre, így értékes felügyelői órákat takaríthat meg.
• Megfelelő: Megfelel a szakszervezeti és helyi munkaügyi előírásoknak azáltal, hogy biztosítja a szabadságok meghatározott szabályok szerinti kiosztását.
• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottaknak, támogatva a jobb munka-magánélet egyensúlyt.
• Teljesítményorientált: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a szabadságok jóváhagyásakor figyelembe véve jutalmazzák a kinevezésüket vagy a KPI-kat.

További információkért lásd: Nyaralási tervezés kezelése.

2025. november 27.

Webex WFO: Elemzések adatexportálási szolgáltatás

A Webex WFO Insights adatexportálási szolgáltatása közvetlen hozzáférést biztosít az Insights-adatokhoz. A manuális letöltésekre való támaszkodás helyett az adataid biztonságosan kerülnek az Amazon S3 tárolódba, lehetővé téve a zökkenőmentes integrációt a meglévő eszközeiddel és rendszereiddel.

Mire számíthat:

• Adatokat exportál az Analytics, QM, WFM és hívásrögzítés témakörök között.
• Támogatja a növekményes exportálást (az utolsó exportálás óta hozzáadott, módosított vagy törölt rekordok).
• Biztonságos és megbízható átvitelt biztosít beépített hibaellenőrzéssel és automatikus újrapróbálkozásokkal.

Főbb előnyök:

• Zökkenőmentes hozzáférés: Az adatok mindig elérhetők és exportálhatók, kódolás nélkül.
• Megbízható és biztonságos: Biztonságos S3 hozzáférési pontokon keresztül, integritási biztosítékokkal.
• Skálázható: Úgy tervezték, hogy az idő múlásával növekvő adatigényeit kielégítse.
• Időmegtakarítás: Automatizálja az adatfolyamatokat, kiküszöbölve a csapatok manuális erőfeszítéseinek szükségességét.

További információkért lásd: Az Insights adatexportálási szolgáltatás beállítása és Az Insights adatexportálási szolgáltatás adatmodell-szótára.

2025. november 24.

Bővítményalapú belépési pontok

A Webex CC egy új funkciót kínál, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy híváskiterjesztéseket rendeljenek a belépési pontokhoz. Amikor számokat rendel egy belépési ponthoz, az adminisztrátor választhat, hogy E.164-es számot, melléket vagy mindkettőt rendel hozzá. Ez a képesség azt jelenti, hogy a rendszergazdának a továbbiakban nem kell E.164-es számot megadnia minden belépési ponthoz a számok mentéséhez. A funkció lehetővé teszi a belső hívók számára, hogy egy rövid melléket tárcsázzanak például a belső ügyfélszolgálati szolgáltatások eléréséhez.

További információkért lásd: A Webex Contact Center bejövő belépési pontjainak konfigurálása.

2025. november 21.

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

A Webex WFO bemutatta a Teljesítménymenedzsmentet, egy új megoldást, amely egyetlen élményben egyesíti a coachingot, a teljesítménymutatókat és az ügynökfejlesztést. Összekapcsolja a QM és a WFM kulcsfontosságú adatait, hogy a felügyelők teljes képet kapjanak a teljesítményről, segítve őket a haladás nyomon követésében, a coaching hatékonyságának javításában, és időben betekintést nyújtva az ügynököknek céljaikba.

További részletekért kérjük, olvassa el a következő cikket – Webex WFO: Teljesítménymenedzsment (Webex Contact Center).

Webex WFO: Bérlőre jellemző URL

Mi az a bérlőre jellemző URL: A bérlőspecifikus bejelentkezési URL-címek mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez az új, bérlőalapú bejelentkezési folyamat minden Webex WFO bérlő számára dedikált aldomaint biztosít, ami biztonságosabb és egyszerűbb bejelentkezést tesz lehetővé. Emellett hozzáférést biztosít az új Teljesítménykezelés modulhoz a Webex WFO-n belül.

A meglévő bejelentkezési módszered a belátható jövőben aktív marad, hogy biztosítsuk a szervezeted zökkenőmentes átállását.

Főbb előnyök:

• Egyszerűbb bejelentkezési élmény a Webex WFO eléréséhez

• Kevesebb kizárás, kevesebb hiba és egyszerűbb jelszó-visszaállítás

• Zökkenőmentes váltás a modulok között – nincs többé ismételt hitelesítés

• Felkészíti Önt a jövőbeli fejlesztésekre

• Személyre szabottabb élményt nyújt a bérlőspecifikus aldomainekkel

• Hozzáférés az új Teljesítménymenedzsment alkalmazáshoz

Adminisztrátorok számára szükséges teendők

• A rendszergazdák felelősek az új, bérlőre jellemző bejelentkezési URL-cím belső felhasználókkal való közléséért.

• A bérlőre jellemző URL-cím megkereséséhez és a konfigurációs részletek megtekintéséhez tekintse meg a konfigurációs dokumentációban található utasításokat : Bérlőre jellemző URL Webex WFO felhasználók számára (Webex Contact Center).

• A rendszergazdáknak be kell jelentkezniük a Webex WFO-ba, és követniük kell a képernyőn megjelenő utasításokat a funkció eléréséhez (a termékben található tippek útmutatója).

További információkért lásd: Bérlőre jellemző URL Webex WFO felhasználók számára (Webex Contact Center).

Egyéni adatok az Autonóm AI Agent-Voice-hoz

Az egyéni adatfunkció mostantól elérhető az autonóm AI-ügynökök számára. Ez a funkció javítja a végfelhasználói élményt, és nagyobb kontrollt biztosít a hangbeszélgetések felett. Ezzel a funkcióval a fejlesztők minden munkamenet elején közvetlenül a WXCC folyamatból származó JSON-alapú hasznos adatot küldhetnek az autonóm MI-ügynöknek. Ezzel a hasznos adattal testreszabhatja az ügynök viselkedését az egyes ügyfelekhez, vagy átadhatja az ügynök számára szükséges információkat a folyamatból.

Az AI-ügynöknek küldött egyéni adatok az ügynök céljaiban, utasításaiban, üdvözlőüzenetében, műveleteiben vagy mezőiben érhetők el a szintaxis használatával. {{variable}} a Webex AI Agent stúdióalkalmazásban.

További információkért lásd: Egyéni események konfigurálása AI-ügynökökhöz.

2025. november 19.

Automatikus inaktivitási riasztások digitális csatornákhoz

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy automatikus riasztási üzeneteket konfiguráljanak mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára, amikor bármelyik fél inaktívvá válik egy aktív digitális csatorna interakció során. Ha egy ügyfél nem válaszol, az adminisztrátorok legfeljebb három időzített emlékeztetőt állíthatnak be, hogy figyelmeztessék az ügyfelet a válaszadásra. Ha egy ügynök nem válaszol, az automatikus riasztások tájékoztathatják az ügyfelet arról, hogy az ügynök elfoglalt és hamarosan válaszolni fog, akár három emlékeztetővel és opcionális vizuális figyelmeztetésekkel az ügynökök számára a lehetséges SLA-sértésekről. Ez segít mind az ügyfelek, mind az ügynökök tájékoztatásában, csökkenti az állásidőt és fenntartja a gördülékeny kommunikációt.

További információkért lásd a Automatikus válaszüzenet konfigurálása című részt a Webex Engage adminisztrációs útmutatójában.

Továbbfejlesztett Webex Engage adminisztrációs konzol egyszerűsített hozzáféréssel és egységes élménnyel

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a Control Hubból indítsák el a Webex Engage adminisztrációs konzolját, így nem kell először hozzáférniük az Engage önálló adminisztrációs konzoljához. Ezenkívül a meglévő ügyfélszolgálati konzol funkciói integrálódnak az egységes adminisztrációs konzolba, így a rendszergazdáknak a továbbiakban nem kell több konzolon kezelniük a konfigurációkat. Ez leegyszerűsíti a rendszergazdai élményt és a konfigurációkezelést.

További információkért lásd a Webex Engage adminisztrációs útmutatóját.

Továbbfejlesztett beszélgetéskeresés több szűrővel

Ez a funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy további szűrők segítségével keressenek beszélgetéseket. A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Webex Engage adminisztrációs konzolról szűrhetik a beszélgetéseket az ügynök keresztneve, vezetékneve, e-mail azonosítója és bejelentkezési azonosítója (az ügynökazonosítóról átnevezve) alapján. A keresések ezekkel az új szűrőkkel akár hét napig is elvégezhetők, a bérlő adatmegőrzési szabályzatának megfelelően. Ez a fejlesztés rugalmasabb és hatékonyabb keresési élményt nyújt a rendszergazdák számára.

További információkért lásd a Csevegés megtekintése című részt a Webex Engage adminisztrációs útmutatójában.

Élő chat widget megjelenítése a böngésző területi beállításai alapján

Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy a Livechat widget automatikusan a végfelhasználó böngészőjének nyelvén jelenjen meg, így a rendszergazdáknak nem kell minden nyelvhez külön widgetet konfigurálniuk. Az új „Automatikus (böngésző területi beállításai alapján)” opcióval a Chat Widget nyelvi beállításaiban a widget az ügyfél böngészőjének területi beállításához igazodik, így könnyebben támogatható egy globális közönség egyetlen webhelyről. Ha a kívánt nyelv nem támogatott, a widget alapértelmezett nyelve az angol (amerikai). Ez a frissítés a sütibeállításokra és az e-mail-átiratokra is vonatkozik, így minden felhasználó számára egységes, lokalizált élményt biztosít. A meglévő weboldalak megtartják az aktuális nyelvi beállításaikat, míg az új weboldalak alapértelmezés szerint az automatikus böngészőalapú opciót használják.

További információkért lásd a Webex Engage adminisztrációs útmutatójának Élő chat widget konfigurálása ] című témakörének [] Webhelybeállítások konfigurálása szakaszát.

Élő chat widget nyitvatartási idejének konfigurálása

Ez a funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy közvetlenül a Webex Engage adminisztrációs konzol Widget láthatósági beállításainál állítsák be az élő chat widgetek nyitvatartási idejét. Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák a munkaidő alapján szabályozhatják, hogy a Livechat widget mikor legyen látható a felhasználók számára, ami pontosabb és felhasználóbarátabb élményt nyújt a végfelhasználók számára.

További információkért lásd a Webex Engage adminisztrációs útmutatójának Élő chat widget konfigurálása ] című témakörének [] Webhelybeállítások konfigurálása szakaszát.

2025. november 17.

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentéskészítéshez

Izgatottan jelentjük be az Analyzer szövegalapú képletlétrehozási élményének hatékony fejlesztését. A szövegalapú képletek nemrégiben bevezetett verziójára építve mostantól közvetlenül a képleteken belül is alkalmazhat szűrőket, ami leegyszerűsíti a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több szűrőt adjanak hozzá az ÉS logikai operátor használatával a pontos, részletes adatkiválasztás érdekében, így egyetlen lépésben gazdagabb jelentéseket készíthetnek. A beágyazott javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széleskörű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít. Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyedén hozhatnak létre összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb és mélyebb betekintést tesznek lehetővé.

További információkért lásd: Szövegalapú képlet létrehozása

2025. november 14.

Aktív felhasználók kijelentkezésének kényszerítése adminisztrátorok számára

A Webex Contact Center rendszergazdái számára mostantól elérhető a kényszerített kijelentkezés funkció. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy kényszerített kijelentkeztetéssel jelezzék ki azokat az ügynököket, akik hosszabb ideig bejelentkezett állapotban ragadtak vagy inaktívak, ezáltal segítve a működési hatékonyság fenntartását és a contact center zökkenőmentes működését. További információkért lásd a Contact Center felhasználók kezelése cikk Kijelentkezés kényszerítése című részét.

2025. november 13.

Az összetett hívások mostantól konfigurálhatók a Webex WFO-ban

A Webex WFO mostantól lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy közvetlenül a Webex WFO ACD konfigurációs oldaláról engedélyezzék az összetett hívásokat. Ez a frissítés megszünteti a Webex WFO támogatási eset szükségességét, és nagyobb kontrollt biztosít az adminisztrátoroknak a többszereplős interakciók rögzítésének és megtekintésének módja felett.

A funkció engedélyezése előtt tekintse át a Webex CC komplex hívások követelményeit a Webex WFO és Webex Contact Center integrációs útmutatójában az új WFM-mel történő telepítésekhezcímű dokumentumban.

Hogyan működik?

Ha engedélyezve van, a Webex WFO automatikusan külön interakciós szegmensekbe szegmentálja az átadásokat, konzultációkat, szüneteket, folytatásokat vagy konferenciákat tartalmazó hívásokat, és minden egyes szegmenst a megfelelő ügynökhöz rendel. Ez a szegmentálás fokozza az érthetőséget az értékelés, a megfelelés és a jelentéstétel szempontjából.

2025. november 12.

Képességszűrő a valós idejű várólistás statisztikákban

A felügyelők mostantól készség és jártasság szerint szűrhetik a valós idejű sorban állási statisztikákat, ami mélyebb betekintést nyújt a sorban állás teljesítményébe és az ügynökök elérhetőségébe.

Ez a fejlesztés megkönnyíti a túl sok vagy alulszemélyzettel rendelkező szakképzettségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök kezeljék a megfelelő kapcsolatokat, és fenntartsa a kiegyensúlyozott szolgáltatási szinteket a várakozási sorok között.

További információkért lásd a Contact Center várólisták felügyelete és kezelése és Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkeket.

2025. november 11.

Közvetlen SMS-kapcsolat mostantól elérhető a Webex Contact Center és a Webex Connect ügyfelei számára Ausztráliában

November 1-jétől Webex Contact Center a és Webex Connect ausztráliai ügyfelei, akik az intelligens contact center stratégiájuk részeként SMS-t használnak, egy új, helyi SMS-kapcsolat előnyeit élvezhetik, amely az SMS-forgalmat közvetlenül az ausztráliai hálózatra továbbítja.

Előnyök

• Gyorsabb SMS-kézbesítés— Az ausztrál eszközökre küldött SMS-üzenetek mostantól egy Sydney-ben található helyi üzenetküldő központon keresztül kerülnek kiküldésre, ami alacsonyabb késleltetést, gyorsabb kézbesítést és jobb biztonságot biztosít.
• Adatszuverenitás— Az üzenetek Ausztrálián belül maradnak, ami segíti a fontos adattárolási és megfelelőségi követelmények teljesítését.
• Erősebb SMS-csatorna— Az adminisztrátorok és a Contact Center döntéshozói mostantól biztonságosabb SMS-élményt nyújthatnak intelligens bejárati megoldásaik részeként.

Hogyan kezdjem el?

Továbbra is használhatja a meglévő rendelési folyamatát a CCW-n keresztül. Új telefonszámok esetén a szokásos telekommunikációs eszközkiépítési folyamatot kell használni.

Hogyan rendelhetek telefonszámot Ausztráliában?

Igényeljen ausztrál számokat a szokásos módon, a telekommunikációs eszközkiépítési folyamaton keresztül.

Hogyan válik ez az én hasznomra ügyfélként?

Az SMS-forgalmad mostantól egy vezető ausztrál hálózat sydney-i központján keresztül halad, így csökkentve a kézbesítési időt, helyben tartva az adataidat, és biztosítva a megfelelőséget – mindezt plusz költségek nélkül!

2025. november 10.

Továbbfejlesztett CRM CTI csatlakozóélmény tárcsázóval, DTMF küldéssel és egyebekkel

A Webex Contact Center új CTI-összekötői a Salesforce CRM, a ServiceNow és az MS Dynamics rendszerekhez számos olyan fejlesztést tartalmaznak, amelyek javítják az ügynökök integrált asztali élményét.

• Tárcsázó a kezdőképernyőn kimenő hívásokhoz:

  Intuitív képernyőn megjelenő tárcsázót vezet be a CRM-integrációkba, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a felületről kezdeményezzenek kimenő hívásokat a nagyobb hatékonyság és az egyszerűsített munkafolyamatok érdekében.

• A hívás tárgya mező szerkesztése a csatlakozón belül:

  Lehetőség van a hívás tárgya mező szerkesztésére a csatlakozó felületén belül, így az ügynökök minden hívásról további kontextust és pontosabb információkat adhatnak meg.

• DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor:

  WebRTC hívás közben az ügynökök közvetlenül a felületről küldhetnek DTMF hangokat, támogatva az IVR-ekkel és az automatizált rendszerekkel való interakciót.

• Kibővített névjegykeresés 100 névjegyen túl:

  A korábbi 100-as kapcsolattartói korlátot feloldották, így az ügynökök a CRM-összekötőn belül nagyobb kapcsolattartói készlethez kereshetnek és férhetnek hozzá.

2025. október 31.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a konzultációs és átviteli beállítások és legördülő menükhöz az Agent Desktopban

Izgatottan mutatjuk be az Agent Desktop Konzultáció és Átvitel módjainak fejlesztéseit a tisztább, következetesebb és hatékonyabb munkafolyamat érdekében. Javítottuk az Ügynökállapot-választó, a Befejező kódok és a külső tárcsázású ANI legördülő menük teljesítményét is. Mostantól ezekben a legördülő menükben legalább 3 karaktert kell megadni az eredmények megjelenítéséhez.

Főbb fejlesztések:

• Áramvonalas & letisztult modális ruhák

  A konzultációs és átviteli modális ablakok mostantól elkülönített belépési pontokat és várólistákat, szabványosított entitáslistákat tartalmaznak, és csak azokat a részeket jelenítik meg, amelyekhez hozzáférése van – ezáltal csökkentve a rendetlenséget és megkönnyítve a navigációt.

  

• Legördülő menük teljesítménybeli fejlesztései:

  Az Ügynökállapot-választó, a Befejező kódok és a Külső hívás ANI legördülő menüi optimalizálva lettek a jobb teljesítmény érdekében, biztosítva a gyorsabb és gördülékenyebb kiválasztást. Ennek eredményeként a legördülő menükben található keresési opcióhoz a felhasználónak legalább három karaktert kell megadnia a keresési eredmények megjelenítése előtt.

  

További információkért lásd: Kimenő hívás kezdeményezése, Híváskezelés az Agent Desktopbanés Az ügynökállapotok ismertetése.

2025. október 29.

Egyszerűsített bejelentkezési élmény

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az ügynökök (és az Agent Desktopot használó felügyelők) számára a Webex Contact Centerben. A jelenlegi bejelentkezési folyamat több lehetőséget kínál a felhasználóknak (hívószám, mellék, asztali gép), ami idő- és energiapazarláshoz vezethet, különösen akkor, ha ismételten meg kell adni a hívószámokat vagy mellékeket. Felhasználói hibákhoz is vezethet, például a hitelesítő adatok elgépeléséhez és útvonalproblémákhoz (átirányítás válasz hiányában, vagy RONA), ha helytelen hitelesítő adatokat használ.

Ez a fejlesztés a bejelentkezési folyamat egyszerűsítését és a hibák csökkentését célozza, különösen az előre kitöltött vagy legördülő menüből elérhető hitelesítő adatok használata esetén. Bár ezek a fejlesztések minimalizálják a hibákat és az útvonalproblémákat a legtöbb felhasználó számára, a rendszergazdáknak figyelembe kell venniük, hogy a rendszer magát a hitelesítő adatot ellenőrzi (például biztosítja, hogy érvényes formátumú és a felhasználói profilhoz van rendelve), de nem végez valós idejű eszközállapot-ellenőrzést bejelentkezéskor. Ezért a felhasználó felelőssége biztosítani, hogy a kiválasztott vagy beírt hívószám vagy mellék egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva.

Ez a bővítés a következőket tartalmazza:

• Okosabb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak az ügynökprofiljához kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például: Az asztali verzióra konfigurált ügynökök csak az asztali verziót látják.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha a profilja egyetlen konfigurált hívószámot vagy melléket tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profilok esetén egy legördülő menü érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti az elgépelések kockázatát.

• Webex hívásellenőrzés: Webex Calling felhasználók esetében a rendszer érvényesíti a legördülő menüből kiválasztott mellékek vagy hívószámok érvényességét és a felhasználó Webex Calling profiljához való hozzárendelését. Ez segít biztosítani, hogy a felhasználók a helyes hitelesítő adatokat válasszák ki, minimalizálva a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha a felhasználó manuálisan ad meg egy melléket vagy tárcsázószámot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adatok hozzá vannak-e rendelve hozzájuk, de bejelentkezéskor nem történik valós idejű eszközállapot-ellenőrzés semmilyen bevitel (legördülő menüből vagy manuálisan) esetén. A felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy beírt mellék vagy hívószám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak a felhasználóknak, akik a Webex Callingban nem konfigurált bővítményeket használnak, de az ő felelősségük biztosítani, hogy a bővítmény elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne mutassa ezt többé” funkció: A Ne jelenjen meg újra jelölőnégyzet lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy kihagyják az állomásválasztó képernyőt a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, kihagyva az állomásválasztási lépést. A felhasználók bármikor törölhetik ezt a jelölőnégyzetet a Profilbeállítások módosítása alatt, hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: A leegyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban elkezdheti a munkát.

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő menükben kiválasztott elemek érvényesítése segít kiküszöbölni a hitelesítő adatokra vonatkozó elgépelésekből vagy érvénytelen részletekből eredő problémákat. A rendszer azonban nem végez eszközállapot-ellenőrzést bejelentkezéskor, így a felhasználó felelőssége továbbra is az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Megoldottuk az átirányítással kapcsolatos problémákat, ha nincs válasz (RONA): A bejelentkezési hitelesítő adatok érvényesítésével (érvényes és hozzárendelt adatok biztosításával) minimalizálhatók a helytelen hitelesítő adatok által okozott útválasztási hibák, például a RONA. A felhasználóknak azonban biztosítaniuk kell, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy elérhető eszközhöz legyenek társítva a RONA-problémák elkerülése érdekében.

• Továbbfejlesztett hívásirányítás: A hitelesítő adatokkal történő pontos bejelentkezések zökkenőmentes hívásirányítást és fokozott ügyfélélményt biztosítanak. A felhasználóknak gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és elérhető eszközhöz legyenek társítva az esetleges útválasztási problémák elkerülése érdekében.

További információ: és további információkért lásd https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktopés.

2025. október 30.

Interakciós metrikák fejlesztése – Analyzer

Izgatottan jelentjük be az Analyzer interakciós mutatóinak jelentős fejlesztéseit, beleértve 8 új átviteli mutató bevezetését, amelyek a konferencia- és konzultációs forgatókönyveket fedik le. Ezenkívül módosítottunk 13, a kérések számára, a kérések időtartamára és az átvitelek számára vonatkozó mutatót, és frissítettük a válaszok időtartamára vonatkozó definíciókat a nagyobb pontosság biztosítása érdekében. Mindezek a változtatások az Agent Summary Report Repository-ban (ASR) lettek megvalósítva.

Korábban bizonyos mérőszámokban, például a kérések számában az eseményindítók a konzultáló ügynök válaszának időpontján alapultak, nem pedig a kérés kezdeményezésének időpontján. Ez időnként eltérést okozott a mérőszámok jelentése és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérelmek esetében, és azt eredményezhette, hogy a csatlakozások és a konzultációk száma a vártnál magasabbnak tűnhetett. Ezekkel a fejlesztésekkel finomítottuk és új mutatókat vezettünk be, hogy jobban megfeleljenek a felhasználói elvárásoknak, pontosabb, gyakorlatiasabb és részletesebb jelentéseket biztosítva a contact center működéséhez. A frissített mutatók részletes listája és új definícióik az alábbiakban találhatók: A frissített interakciós metrikák listája és új definícióik az ASR-ben

2025. október 24.

Hang előnézet szkriptelt AI-ügynökökhöz

A Webex AI ügynök támogatja a platformon belüli hangalapú előnézeti funkciót a szkriptelt AI ügynökökhöz. Ez lehetővé teszi a hangalapú élmény gyors tesztelését és iterációját telepítés nélkül. Lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójának szkriptelt AI-ügynökeivel kapcsolatos Hangbeszélgetés előnézete [részt.

2025. október 9.

Natív Webex kampánykezelő bővítmény: API-k DNC-listák kezeléséhez

Mint talán emlékeznek, 2025. július 31-én bevezettünk egy új ajánlatot, amely Amerikában, Európában és Afrikában rendelhető meg: „Natív Webex kampánykezelési bővítmény a Webex Contact Centerhez”.

Mostantól három API-t tettünk elérhetővé, amelyek lehetővé teszik a „Ne vegye fel a kapcsolatot listákkal” (DNC listák) való automatizálását ezen a bővítménymodulon belül.

Ez az API-készlet lehetővé teszi a következő három művelet végrehajtását:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához
• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listáról
• Annak ellenőrzése, hogy egy telefonszám már létezik-e egy DNC listában

További információkért kérjük, tekintse meg a Campaign Management DNC API-k című részt a fejlesztői portálon.

2025. október 7.

Javasolt válaszok hangalapú interakciókhoz

A Javasolt válaszok egy valós idejű mesterséges intelligencia asszisztens funkció, amelynek célja, hogy kontextuális útmutatással támogassa a contact center ügynökeit, lehetővé téve számukra a gyorsabb, következetesebb és pozitívabb ügyfélélmény nyújtását.

Rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a Javasolt válaszok funkciót, testreszabva azt a Contact Center hatékony telepítési és felügyeleti igényeinek megfelelően.

Mit jelent ez számodra?

• Központosított vezérlés: Engedélyezze a funkciót a szervezet egészére vagy adott várólistákra a Control Hub segítségével.
• Testreszabott segítségnyújtás: Hozz létre asszisztensi készségeket a javaslatok generálásához szükséges ismeretek és munkafolyamatok meghatározásával, és kezeld mindezt az AI Studio-ban. Kapcsolja össze ezeket a készségeket a várólistákkal, hogy személyre szabhassa a segítséget az ügynökei számára.
• Teljesítményadatok: Részletes jelentésekhez férhet hozzá, hogy kiértékelje a funkció hatását az ügynökök termelékenységére és az interakció minőségére.

Ezek a frissítések az ügynökök teljesítményének optimalizálását és a Webex Contact Center általános ügyfélélményének javítását szolgálják.

További információkért lásd: Cisco AI Assistant a Webex Contact Centerhez: Rendszergazdai útmutató a javasolt válaszok konfigurálásához.

2025. október 6.

Részletes hozzáférés-vezérlés a Webex Contact Centerben

Izgatottan jelentjük be ezt a hatékony funkciót, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy részletes engedélyeket és erőforrás-specifikus hozzáférést delegáljanak a rendszergazdáknak és a felügyelőknek.

Kiemelt funkciók:

• Részletes jogosultságok: A rendszergazdák mostantól megtekintési, szerkesztési vagy hozzáférési jogosultságokat adhatnak az egyes erőforrástípusokhoz (például várólisták, munkaidő) a felhasználói profilokon belül. Ez felváltja a korábbi megközelítést, amely egyetlen engedélyt rendelt egy erőforrástípusok csoportjához.
• Erőforrásgyűjtemények: Bemutatkozik az Erőforrás-gyűjtemények, amelyek lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy meghatározott erőforrásokat csoportosítsanak (például 1. várólista, 1. üzleti óra), és ezeket a gyűjteményeket felhasználói profilokon keresztül felhasználókhoz rendeljék.
• Célzott hozzáférés: A felhasználói profilok pontosan meghatározzák, hogy egy részlegadminisztrátor vagy felügyelő mely erőforrásokat tekintheti meg vagy szerkesztheti, a profiljukhoz csatolt erőforrásgyűjtemények alapján.
• Rugalmas szervezés: Az erőforrás-gyűjtemények rendszerezhetők részleg, üzletág, ügyfél vagy bármilyen, az Ön igényeinek megfelelő struktúra szerint. Például egy A és B várólistával rendelkező erőforrás-gyűjtemény csak a hozzárendelt felhasználók számára engedélyezi az interakciót ezekkel a konkrét várólistákkal.
• Alkalmazásokon át érvényesítve: Az Analyzer, a Flow Designer és az Desktop mostantól ehhez a továbbfejlesztett felhasználói profil és erőforrás-gyűjtési keretrendszerhez fog illeszkedni.
• Hívásfigyelési engedélyek: A hívásfigyelés, a suttogó coach vagy a barge-in funkciók migrálás utáni folytatásához kérjük, a GA előtt győződjön meg arról, hogy felhasználói profilja engedélye „szerkesztés” értékre van állítva, hogy elkerülje a szolgáltatás megszakadását.

• A Cisco automatikusan áttelepíti az ügyfeleket az új felhasználói profil és erőforrás-gyűjtemény felületre, megőrizve a meglévő hozzáférési szinteket.

• A Felügyeleti portálon található korábbi felhasználói profil élmény megszűnik. A felhasználói profilok mostantól csak a Control Hub-on belül kezelhetők.

Az AI Agent, a Témaelemzés, a Digitális Csatornák és a Felmérések nem tartoznak e kiadás hatókörébe.

További információkért lásd: Hozzáférés kezelése a Webex Contact Centerben. Ez a súgócikk a súgóközpontban található meglévő Felhasználói profilok kezelése cikket váltja fel.

2025. szeptember 29.

Személyes visszahívási ütemezés a jobb folytonosság és elégedettség érdekében

Izgatottan mutatjuk be a személyes visszahívás-ütemezési funkciót, amely átalakítja mind az ügyfelek, mind az ügynökök élményét. Mostantól az ügyfelek kérhetnek visszahívást ugyanattól az ügyintézőtől, aki az előző interakciójukat intézte. Ez javítja a folytonosságot, csökkenti az ismétlődő magyarázatokat és növeli az ügyfelek elégedettségét. Ha az eredeti ügynök nem érhető el, a rendszer automatikusan a következő legképzettebb ügynökhöz irányít – mindezt a meglévő ütemezési visszahívási keretrendszerre építve, teljes körű jelentési láthatósággal.

További információkért lásd a Események részt a Folyamattervezői útmutatóban; Hívásfolyamat-elemzés szakasz a Útválasztás és sorban állás ismertetése a Webex Contact Centerbenrészben.

Webex WFO beágyazva a Webex Contact Center Agent és Supervisor Desktops rendszerbe

A Webex WFO nagyobb hangsúlyt fektet az ügynökök és a felügyelők tapasztalatainak javítására. Ez a fejlesztés egy SSO-alapú megoldást biztosít a Contact Center rendszergazdái számára, amely közvetlenül beágyazza a Webex WFO-t a Webex Contact Center Agent és Supervisor asztali környezetekbe. Az ügynökök és a felügyelők mostantól az összes Webex WFO feladatot elvégezhetik anélkül, hogy elhagynák az asztalukat, így zökkenőmentesebb, hatékonyabb és továbbfejlesztett felhasználói élményt nyújtanak.

A rendszergazdáknak kell konfigurálniuk ezt a funkciót. A részletes információk itt érhetők el: Webex WFO beágyazása a Webex Contact Center Desktopba.

A beállítást követően az ügynökök és a felügyelők azonnal élvezhetik a beágyazott élmény előnyeit, hatékonyabban elvégezve az összes Webex WFO feladatot a meglévő asztali környezetükben.

2025. szeptember 26.

Ügynök némítása az ügynöki üdvözlőüzenet visszajátszása közben

Az ügynöki üdvözlet lehetővé teszi egy előre rögzített ügynöki üdvözlet lejátszását az ügyféllel való interakció kezdetén. A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezet be az ügynökök személyes üdvözlésének lejátszásához. Ezzel a fejlesztéssel az ügynök mostantól elnémul az üdvözlőüzenet lejátszása közben. Ez megakadályozza, hogy az ügynök túlbeszélje a köszönését.

További információkért lásd a Közlemény beállítása részt a Folyamatok létrehozása és kezelése a Flow Designerrel cikkben.

2025. szeptember 24.

Konzultáljon az Átadási Konferenciával egy másik ügynökhöz

A Webex CC továbbfejlesztett Transfer konferenciafunkciót vezet be az ügynöki asztalba. A funkció leegyszerűsíti a konferenciák átadásának folyamatát, és az ügynök számára új Átadás gombként jelenik meg. A gombbal egy meglévő konferenciát áthelyezhet egy másik ügynökhöz, számhoz vagy várólistához. Ez egy leegyszerűsített folyamat, mivel az ügynöknek már nem kell több lépést megtennie a konferencia átadásához. Ez akkor használható, ha egy kezdeti ügynök portaszolgálati szerepkörben jár el. A hívás átadása előtt támogató erőforrásokat, például tolmácsot is bevonhatnak a hívásokba.

2025. szeptember 19.

Bemutatkozik az EPIC Desktop Connector a Webex Contact Centerhez

A Webex Contact Center és az Epic Hyperdrive integrációja lehetővé teszi az egészségügyi csapatok számára, hogy közvetlenül az Epic rendszeren belül kezeljék a betegekkel való kommunikációt, így az ügynökök azonnal hozzáférhetnek a betegek adataihoz, a korábbi interakciókhoz és a klinikai adatokhoz, amint a hívás létrejön. Ez az egyszerűsített megközelítés kiküszöböli a rendszerek közötti váltás szükségességét, és biztosítja, hogy minden interakció gyors, személyre szabott és hatékony legyen.

Az integráció támogatja a klinikusokkal és az adminisztrátorokkal való zökkenőmentes együttműködést az Epic munkaterületen belül, lehetővé téve az ügynökök számára az esetek eszkalálását és az ellátás valós idejű koordinálását. A manuális lépések csökkentésével és a munkafolyamatok egyszerűsítésével a személyzet a magas színvonalú betegélmény biztosítására összpontosíthat, miközben növeli az ellátócsapat termelékenységét.

A beépített vállalati szintű biztonsággal és a teljes HIPAA-megfelelőséggel a Webex Contact Center for Epic Hyperdrive minden érintkezési ponton védi a betegek bizalmas adatait. Az egészségügyi szervezetek magabiztosan javíthatják a kommunikációt, az elköteleződést és az ellátás eredményeit, tudván, hogy a szabályozási követelményeket és a betegek adatainak védelmét teljes mértékben betartják.

A funkciókészlet a következőket tartalmazza:

• Beépített nézet a Webex Contact Center Agent Desktopból, amellyel bármikor rugalmasan megnyitható a teljes ablak.
• Minden hívásvezérlő – beleértve a hívásfogadást, elutasítást, megbeszélést, átadást, szüneteltetést és folytatást – közvetlenül az Epic Hyperdrive rendszeren belül érhető el az egészségügyi dolgozók számára.
• Az ügynökök számára elérhető egy feladatlista, amely lehetővé teszi számukra a bejövő interakciók rangsorolását.
• Kimenő hívásokat egyszerűen a „Kattintson a tárcsázáshoz” gombra kattintva kezdeményezhet.
• A hívásrögzítés szüneteltetésének és folytatásának lehetősége biztosítja, hogy a készülék ne rögzítsen érzékeny információkat.

2025. szeptember 15.

CLI frissítés támogatás bejövő hívásokhoz

A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezetett be a hívószám-azonosítás (CLI) frissítéseinek kezelésére aktív hívás közben. A CLI frissítése általában akkor történik, amikor egy hívást hívásátirányítással egy belépési pontra irányítanak. Korábban a Webex CC mindig az elsőként megjelenített parancssori felületet használta a hívás ábrázolására, a fejlesztés bevezetése után azonban mindig a végső parancssori felület jelenik meg. Amikor CLI frissítés történik, az ügynöki asztal, a jelentéskészítési adatok, a hívásnapló és az API-k mind a végső CLI-t fogják tükrözni a kezdetben megjelenített CLI helyett.

2025. szeptember 10.

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázóélmény

Továbbfejlesztettük a Preview Dialert, hogy egyszerűsítsük az ügynökök munkafolyamatait és növeljük a hatékonyságot a kapcsolattartás optimalizálásával. Az ügynökök vagy fogadhatják a hívásokat a folytatáshoz, vagy kihagyhatják és eltávolíthatják a kontaktokat, ez utóbbi műveletet API-válaszokon keresztül követhetik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez növeli a hatékonyságot az üresjárati idő csökkentésével, fokozza a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynököknek kontrollt ad a kapcsolattartás kezelése felett, és gyakorlatias elemzéseket nyújt az API-vezérelt követésen keresztül. Összességében a továbbfejlesztett élmény a kapcsolattartási interakciókat dinamikusabb, ügynökbarátabb és termelékenység-központúbb folyamattá alakítja.

További információkért lásd: Kimenő kampányhívás előnézete.

2025. szeptember 4.

Lehetőség az ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átvitelére az Agent Desktopból

A Webex Contact Center bevezette az új funkciót, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS- és e-mail-interakciókat továbbítsanak a várólistára, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak a felügyelői és ügynöki szerepkörrel rendelkezők számára). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyetlen kattintással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszakjuk végén.

További információkért lásd: Szöveges üzenetküldési (SMS) beszélgetések kezelése és E-mail beszélgetések kezelése.

2025. augusztus 29.

Digitális interakciók előnézete sorban állás és önkiosztás (cseresznyeválogatás)

Izgatottan jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól képesek keresni, megtekinteni (csak olvasható) és manuálisan hozzárendelni a sorban várakozó digitális interakciókat.

• Triázs tüskék alatt: Hagyja, hogy a felettesek irányítsák az ügynököket olyan feladatok kiválasztásában, amelyekben a legnagyobb szükség van a segítségre.

• Új ügynökök felhatalmazása: Engedje meg a fiatalabb alkalmazottaknak, hogy kevésbé összetett eseteket válasszanak, miközben magabiztosságot építenek.

• Zárja be a ciklust: Vegye fel a csatornák között a megoldatlan beszélgetéseket (pl. zárja le a sorban várakozó e-mailt, miközben ugyanaz a probléma már megoldódott egy, az ügynök által kezelt hanghívás részeként).

Mi változik az adminisztrátorok számára?

• Az adminisztrátorok a multimédiás profilon keresztül konfigurálhatják a saját hozzárendelési korlátokatmédiatípusonként (pl. csevegés: 5, e-mail cím: 20). Ez elkülönül a meglévő Automatikusan beállított érintkezési korlátoktól.

• A szigorúbb szabályozás érdekében a manuális önhozzárendelés engedélyezhető várólistánként.

• A kiterjedt jelentésfrissítések nyomon követik az önállóan kiosztott feladatokat az automatikusan küldött feladatokkal szemben az Analyzer szabványos rekordtárházainak részeként.

Megjegyzés:

• Ez a funkció nem teszi lehetővé a hangalapú interakciók alapértelmezett válogatását.

• A rendszergazdáknak ki kell bővíteniük a multimédiás profilt az ügynökök önhozzárendelési korlátaival, hogy egy új „Várólista” fület lássanak a munkaterületükön az Agent Desktopon.

• Csak a manuális hozzárendelésre engedélyezett várólistákból származó interakciók jelennek meg az Ügynök asztalának Várólista lapján.

További információkért lásd: Digitális interakciók önhozzárendelésének engedélyezése ügynökök számára az Agent Desktopban és Digitális interakciók önhozzárendelése (csemegézés).

Felvételek törlésére vonatkozó irányelvek ellenőrzése a Webex Contact Centerben

Örömmel jelentjük be a Felvételek törlése házirend-vezérlési funkcióinak elérhetőségét a Webex Contact Centerben. Ezek a fejlesztések lehetővé teszik a bérlői rendszergazdák számára, hogy hatékonyabban kezeljék a hívásfelvételek és -átiratok megőrzési szabályzatát, biztosítva a megfelelőséget, optimalizálva a tárolást és fenntartva a biztonságot.

Ezzel az új funkcióval a következőket teheti:

• Hívásfelvételek és -átiratok megőrzési szabályzatainak konfigurálása.
• Lejárt felvételek és átiratok automatikus törlése, ezáltal tárhely felszabadítása.

Az új ügyfelek alapértelmezett megőrzési ideje 1095 nap (3 év) lesz. A meglévő ügyfeleknek a Control Hub-on keresztül kell konfigurálniuk az adatmegőrzési szabályzatukat. További információkért lásd: Felvételek és átiratok megőrzésének és törlésének kezelése.

2025. augusztus 27.

Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a Supervisor Desktopból

A felügyelők közvetlenül a Felügyelői asztalon belül rendelhetnek hozzá vagy távolíthatnak el ügynököket a várólistából, konkrétan az új Várólista-statisztikák oldalon keresztül – így nem kell a Control Hub-ra váltaniuk. Ez a funkció csak az ügynökalapú várólistákhoz lesz elérhető. Egyszerűsíti a sorkezelést, lehetővé teszi a valós idejű körülményeken alapuló gyorsabb módosításokat, és nagyobb működési rugalmasságot biztosít a felügyelőknek a munkaerő hatékony elosztásának kezeléséhez.

További információkért lásd: Contact Center várólisták felügyelete és kezelése.

Ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Izgatottan mutatjuk be az új funkciót, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy frissítsék az ügynökök Képességprofilját közvetlenül a Felügyelői asztalról a Csapatteljesítmény részletei nézeten belül.

Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy valós idejű módosításokat végezzenek a hatókörükbe tartozó ügynökökön, egyszerűsítve a műveleteket és csökkentve az adminisztrátori munkafolyamatoktól való függőséget. A felügyelők mostantól valós időben szerkeszthetik az ügynökök készségprofiljait, és megtekinthetik a készségprofilok kulcsfontosságú részleteit, például a Készség neve, a Készség típusaés a Készség értéke, hogy gyorsan megalapozott döntéseket hozhassanak.

Ez a funkció szerepköralapú, és rendszergazdai hozzáférést igényel, biztosítva a biztonságos és ellenőrzött használatot.

További információkért lásd: Ügynökök és csapatok felügyelete és Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Centerben.

Átfogó felhasználói felület-fejlesztések a Webex Contact Center Agent és Supervisor Desktops rendszerekhez

A következő funkciók érhetők el mostantól a meglévő bérlők számára:

• Továbbfejlesztett felhasználói felület az ügynöki és felügyelői asztali számítógépekhez
• Továbbfejlesztett felügyeleti funkciók az Asztali élményben (Control Hub)
• Továbbfejlesztett ügynöki feladatlista felhasználói felület frissítései

2025. augusztus 21.

Folyamat-hibakeresési fejlesztések

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól egy továbbfejlesztett Flow Debugging funkciót kínál, amely szelektíven visszafejti a naplókat a rendszergazdai jogosultságok alapján, és további szűrőket tartalmaz a speciális kereséshez. Ez a funkció felhasználói profilokon keresztül érhető el az adminisztrátorok számára, és hatékony naplókeresést és -szűrést tesz lehetővé a hibakeresési folyamat egyszerűsítése érdekében, jelentősen csökkentve a folyamatokon belüli problémák megoldásához szükséges időt. A rendszergazdák folyamatszintű és tevékenységszintű visszafejtési beállításokkal szabályozhatják a jogosultságokat, míg a fejlesztők a további keresési szűrők által nyújtott fokozott hibaelhárítási hatékonyságból profitálhatnak.

További információkért lásd a Flow Designer útmutató [] [ Hibakeresési folyamatok című szakaszát.

2025. augusztus 21.

Témaelemzési jelentéskészítés az Analyzerben

Izgatottan mutatjuk be, hogy az Analyzer új jelentéskészítési funkcióin keresztül közvetlenül az AI Assistant irányítópultján keresztül továbbfejlesztett témakörszintű elemzéseket lehet elérni. Ez a funkció kifejezetten üzleti elemzők és felügyelők számára készült, lehetővé téve számukra, hogy mélyebb betekintést nyerjenek az ügyfél-interakciókba azáltal, hogy a témakörbe tartozó elemzéseket az interakciós adatokkal és a fő teljesítménymutatókkal (KPI-kkal) integrálják az Analyzeren belül, így egységes képet adva az ügyfélbeszélgetésekről. A nem rendszergazdai felhasználók teljes rendszergazdai vagy Contact Center rendszergazdai jogosultságok, illetve a Topic Analytics portálhoz való közvetlen hozzáférés nélkül is létrehozhatnak és testreszabhatnak jelentéseket. Ez az integráció hatékony trendeket és mintákat tár fel azáltal, hogy a témákat interakciós mutatókkal korrelálja, támogatva az intelligensebb, adatvezérelt döntéshozatalt a szervezet egészében. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Search API használatával hozzáférjenek a témaköradatokhoz.

További információkért lásd: A témaelemzés első lépései és A témaelemzési jelentések.

2025. augusztus 14.

Proaktív csevegés – Érd el az ügyfeleket a megfelelő időben, a megfelelő üzenettel

Bemutatkozik a proaktív csevegés – minden vállalkozás ügyfélélmény-stratégiájának sarokköve, amely lehetővé teszi a márkák számára, hogy még a csevegés megkezdése előtt kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel! Ezzel az új funkcióval az adminisztrátorok proaktívan meghívhatják a látogatókat a vállalkozás webhelyére csevegésre – a viselkedésük és a webhelyen elérhető egyéb kontextuális adatok alapján. Ez elősegíti az elköteleződést és javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy még azelőtt felveszi a kapcsolatot az ügyfelekkel, mielőtt kapcsolatba lépnének velük.

Főbb képességek:

• Viselkedési kiváltó okok: Használja az oldalak URL-jeit, az oldalon töltött időt, a böngésző területi beállításait, az UTM paramétereket, first/last megtekintett látogatók, ismételt látogatások és DOM-események, például kattintások vagy egérrel való rámutatás, amelyek alapján jogosulttá válnak a meghívottakra.
• Személyre szabott üzenetküldés: Szabja testre az üzenet címét és törzsét.
• Rugalmas szállítási módok: Válasszon üzenetküldési módokat, például jelvényértesítéseket, teljes előnézetet vagy középre helyezett bejegyzést a figyelemfelkeltés érdekében.
• Útvonaltervezés: Az ügyfelek proaktív csevegésekre adott válaszai automatikusan a Webex Connectre érkeznek, hasonlóan a végfelhasználók által kezdeményezett bejövő csevegésekhez. Ezeket az interakciókat közvetlenül egy emberi ügynök vagy mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök várólistájára helyezheti a Webex Connect folyamatokon keresztül.
• Speciális vezérlők: Minősítse a proaktív csevegési meghívásokat a munkaterhelés elosztása érdekében, és irányítsa át a válaszokat ezekre az interakciókra a Webex Connect munkafolyamatokon keresztül.
• Várólista kezelése: Kezelje a kimenő sorokat médiatípus szerint, állítsa be a sorban állás maximális idejét, az SLA-kat és a priorizálást a bejövő sorok mellett.
• Monitoring & jelentéstétel: Kövesse nyomon a proaktív szabályok hatékonyságát valós idejű irányítópultokkal, amelyek mutatják az egyezéseket, az elküldött meghívókat, a megnyitásokat és a válaszokat.

Miért fontos:

A Proaktív Csevegés lehetővé teszi csapatod számára, hogy intelligensen kommunikáljanak a látogatókkal, növeljék az ügyfél-elégedettséget és jobb eredményeket érjenek el – anélkül, hogy meg kellene várni, amíg az ügyfelek először felveszik a kapcsolatot.

További információkért lásd a Proaktív csevegés részt a Webex Engage adminisztrátori és beállítási útmutatójában.

2025. július 31.

Továbbfejlesztett felhasználói felület az ügynöki és felügyelői asztali számítógépekhez

Az intuitív és vizuálisan lebilincselő platform biztosítása iránti folyamatos elkötelezettségünk részeként a Webex Contact Center átfogó felhasználói felület-frissítéseket vezet be mind az ügynöki, mind a felügyelői asztali számítógépekhez. Ez a frissítés egy letisztultabb, modernebb felületet vezet be, amelynek célja a használhatóság, az érthetőség és a hatékonyság javítása.

Ami változik:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a fokozott áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében.
• Leegyszerűsített elrendezések: Optimalizált elrendezések és információarchitektúra az új és jövőbeli funkciók támogatásához, hatékonyabbá téve a napi munkafolyamatokat.

Előnyök

• Fokozott használhatóság: A letisztultabb, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigációt és az interakciót az Asztalon belül, így a feladatok könnyebbek és hatékonyabbak.
• Modern megjelenés és érzet: Tapasztalj meg egy frissített vizuális dizájnt, amely friss és egységes felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony, hamarosan megjelenő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

Fontos megjegyzések:

• A rendszergazdáknak nem kell konfigurációt vagy műveletet végezniük a frissített élmények engedélyezéséhez.
• Agent Desktopszámára : A továbbfejlesztett felhasználói felület elérhető, de alapértelmezés szerint nincs bekapcsolva a meglévő bérlők számára. Az ügyintézők az Asztal → Felhasználói beállítások → Váltás új megjelenésremenüpontban engedélyezhetik az új megjelenést.
• A következőhöz: Supervisor Desktop: A továbbfejlesztett felhasználói felület és funkciók alapértelmezés szerint engedélyezve lesznek minden felügyelő számára, amint elérhetővé válnak.

További részletekért lásd az Ügynökök és Felügyelőkkiadási megjegyzéseit.

Továbbfejlesztett felügyeleti funkciók az Asztali élményben (Control Hub)

Bővítettük a Control Hub Asztali élmény moduljában a rendszergazdák és felügyelők számára elérhető funkciókat. A meglévő kezelési lehetőségek mellett mostantól a következőket teheti:

Ügynökök várólista-hozzárendeléseinek kezelése: Easily Rendeljen ügynököket adott várólistákhoz, vagy távolítsa el őket szükség szerint, biztosítva, hogy a megfelelő erőforrások ott álljanak rendelkezésre, ahol a legnagyobb szükség van rájuk.

Képességprofil-hozzárendelések kezelése: Frissítse az ügynökök készségprofiljait közvetlenül a Control Hubból az átképzési kezdeményezések támogatása és az ügyfelek megkereséseinek kezelésének optimalizálása érdekében.

Valós idejű várólista-statisztikák a Supervisor Desktopban: Biztosítson a felügyelőknek egy központosított és gyakorlatias áttekintést a sorok teljesítményéről.

Új Interakciók fül a Felügyelői asztalon: Az új Interakciók fül lehetővé teszi a folyamatban lévő ügyek egyszerű nyomon követését és a befejezett interakciók áttekintését – mindezt a hatékonyság és a reagálóképesség növelése érdekében.

Átfogó interakciós részletek nézet átiratokkal: Teljes oldalas interakciók részleteinek nézete a Supervisor Desktopban, amely átfogó áttekintést nyújt a felügyelőknek az ügyfél-interakciókról.

Ezek az új funkciók nagyobb rugalmasságot és kontrollt biztosítanak, megkönnyítve a felügyelők és az adminisztrátorok számára az ügynökök hozzárendeléseinek és készségeinek kezelését egyetlen, központosított felületről.

További információkért olvassa el a következő cikkeket:

• Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Centerben
• A Contact Center sorainak felügyelete és kezelése
• Az ügynökei és csapatai felügyelete
• Interakciók részleteinek nézete a Supervisor Desktopban

Továbbfejlesztett ügynöki feladatlista felhasználói felület frissítései

Frissítéseket vezetünk be az Agent Desktop Feladatlista felhasználói felületén, amelyek célja az ügynöki feladatokat ellátó összes felhasználó hatékonyságának optimalizálása, beleértve a kettős felügyelői-ügynöki szerepkörrel rendelkezőket is, és az interakciókezelés egyszerűsítése a kapcsolattartó központban. Ez a fejlesztés intuitívabb és szervezettebb élményt nyújt a különféle ügyfél-interakciók kezeléséhez.

Főbb frissítések ügynöki szerepkörrel rendelkező felhasználók számára:

• Intuitív füles kialakítás: Az Ügynöki Feladatlista újratervezésre került egy 2 füles felülettel, amely az ügynöki szerepkörrel rendelkező felhasználóknak világos és rendezett képet ad a munkaterhelésükről:
  • Aktív: Megjeleníti az összes aktuális interakciót a lényeges részletekkel.
  • Zárt: A legutóbbi interakciók előzménynaplóját biztosítja a gyors áttekintés és a kontextus érdekében.
• Egységes interakciókezelés: Ez az egyetlen panelen megjelenített nézet összesíti az összes bejövő és folyamatban lévő interakciót, csökkentve az ügynökök kognitív terhelését és minimalizálva a kihagyott kapcsolatfelvételek kockázatát.

Ez a frissítés kritikus lépést jelent az ügynöki élmény és a működési hatékonyság javítása felé a Webex Contact Centeren belül. Egy szervezettebb és felhasználóbarátabb felület biztosításával a következőkre számíthat:

• Fokozott ügynöki termelékenység: Az ügynökök könnyebben kezelhetik és rangsorolhatják feladataikat, ami gyorsabb feldolgozási időket és nagyobb teljesítményt eredményez.
• Fokozott ügyfél-elégedettség: A leegyszerűsített munkafolyamatok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsabb és következetesebb szolgáltatást nyújtsanak.
• Egyszerűsített képzés: Az intuitív kialakítás lerövidíti az új ügynökök tanulási görbéjét, és leegyszerűsíti a folyamatos képzési erőfeszítéseket.
• Optimalizált erőforrás-kihasználás: Az aktív feladatok jobb láthatósága segíthet a munkaterhelés elosztásában és az erőforrások elosztásában.

További információkért lásd a A Supervisor Desktop felhasználói felületének megismerése és az Az Agent Desktop felhasználói felületének megismerésecímű cikkeket.

Hangüzenetek és szövegfelolvasó (TTS) üzenetek előnézete a Flow Designerben

A Webex Contact Center Flow Designer lehetővé teszi a hangfájlok és a szövegfelolvasó üzenetek közvetlen lejátszását a tervezési felületen, így egyszerűsítve a fejlesztők és a rendszergazdák munkafolyamatát azáltal, hogy kiküszöböli a folyamatok közzétételének vagy a hangüzenetek érvényesítéséhez szükséges PSTN-hívások kezdeményezésének szükségességét. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a hangos promptok gyors ellenőrzését, különösen a TTS nyelvi és hangbeállításainál, valamint az SSML-jelölés tesztelését a gyors személyre szabás érdekében. Javítja a folyamatok létrehozásának hatékonyságát, zökkenőmentes hangelőnézeti élményt kínálva a kiépítés során.

További információkért lásd a Flow Designer Guide[] [] folyamaton belüli hangüzenet előnézete szakaszát.

Ütemezett visszahívás bejövő és kimenő hívásokhoz

Izgatottan mutatjuk be a hatékony visszahívás-ütemezési funkciót, amely átalakítja mind az ügyfelek, mind az ügynökök élményét. Az ügyféllel aktívan telefonáló ügynökök (mind bejövő, mind & outdial) könnyedén ütemezhetnek, kezelhetnek és rendelhetnek hozzá visszahívásokat közvetlenül az asztali gépükről, így a végfelhasználók rugalmasan elérhetik őket a számukra legmegfelelőbb időpontban.

Az adminisztrátorok pontosan szabályozhatják a visszahívásokat és a felhasználói hozzáféréseket, míg a felügyelők átfogó előzményjelentések előnyeit élvezhetik.

További információkért lásd: Visszahívás ütemezése az Útválasztás és sorkezelés részben, Visszahívás ütemezése az Agent Desktopban, Visszahívási belépési pont beállítása, és Visszahívási jelentések a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Ügyfél önkiszolgáló visszahívás-ütemezése DTMF-en keresztül

Izgatottan mutatjuk be azt a funkciót, amely lehetővé teszi ügyfeleink számára, hogy maguk ütemezzék a visszahívásokat (ügynöki interakció nélkül) a DTMF-en keresztül. Ez az új funkció lehetővé teszi mind az új, mind a meglévő ügyfelek számára, hogy visszahívást kérjenek olyan adatok megadásával, mint a nevük, telefonszámuk és a kívánt időpont, így személyre szabott és kényelmes élményt biztosítva. Az ügyfelek áttekinthetik, frissíthetik vagy lemondhatják ütemezett visszahívásaikat, a rendszer intelligensen kezeli a várólistánként egy aktív visszahívást, és zökkenőmentes módosítási lehetőségeket kínál szükség szerint.

További információkért lásd az IVR visszahívások ütemezése, Visszahívási belépési pont beállítása, és Visszahívási jelentések című részeket a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Bevezetés a Business Hours konstrukciók támogatásába a Digital Flowsban

A Webex Contact Center folyamatfejlesztői mostantól képesek a munkaidő, az ünnepnapok és a felülbírálások érvényesítésére a Munkaidő keretrendszernek megfelelően, miközben ügyfélutakat terveznek a Webex Connect Flow Builderben digitális csatornákhoz. Hivatkozhatnak adminisztratív konstrukciókra, beleértve a Control Hub-on belül definiált statikus és dinamikus Üzleti Óra beállításokat is. Ez a fejlesztés megkönnyíti a hatékony interakciókezelést azáltal, hogy lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy megfelelő automatikus válaszokat adjanak az ügyfeleknek, minimalizálják a sorban állási időket, és a feladatokat megfelelően, a kívánt eredményekkel zárják le. Továbbá ez lehetővé teszi az ügyfelekkel való egyértelmű kommunikációt az ügynökök elérhetőségének hiányával és a várható visszatérési idővel kapcsolatban.

További információkért lásd a Nyitvatartási idő részt a Webex Connect dokumentációs portálon.

Hatékony képletek létrehozása az Egyszerűsített képletszerkesztővel

Az Analyzer eszköz használhatóságának növelése érdekében izgatottan mutatjuk be az Analyzer eszköz jelentős fejlesztését, amely megkönnyíti, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az egyéni képletek létrehozását. Az új szövegalapú képletszerkesztővel a felhasználók összetett képleteket hozhatnak létre jelentéseik tetszőleges számú mezőjének felhasználásával, aritmetikai operátorokkal és összesítő függvényekkel kombinálva. A szerkesztő útmutatást nyújt a képletépítési folyamat során, segítve a felhasználókat a létrehozott képlet validálásában. Ez még nem minden, a felhasználók elmenthetik ezeket a képleteket későbbi felhasználásra ugyanazon a jelentésen belül, vagy akár globális képletként is menthetik őket, hogy a szervezetükön belüli összes jelentésben használhassák őket. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot, következetességet és hatékonyságot biztosít a felhasználóknak az Analyzer eszközben történő egyéni képletek létrehozásához.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

Színkódolt küszöbértékek – Jelölje ki, ami fontos

Izgatottan jelentjük be a színkódolt küszöbértékek funkcióját, amely erőteljes vizuális tisztaságot kölcsönöz az egyéni jelentéseknek. Ez az új funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a felhasználó által meghatározott küszöbértékek alapján kiemeljenek bizonyos értékeket a jelentésben, így könnyebben azonosíthatók a kulcsfontosságú mutatók pozitív vagy negatív eredményei. A felhasználók jelentésenként akár 10 küszöbértéket is meghatározhatnak különféle összehasonlító operátorok, például „Nagyobb mint”, „Kisebb mint”, „Egyenlő mint”, „Között” és egyebek használatával. Ezek a feltételek dinamikus színformázást vezérelnek, amelyet felülről lefelé haladó sorrendben alkalmaznak a beállított logika alapján. A legjobb az egészben, hogy a küszöbértékek bármikor létrehozhatók, szerkeszthetők vagy eltávolíthatók – anélkül, hogy az alapul szolgáló adatok megváltoznának. Ez egy egyszerű, mégis hatékony módja a láthatóság növelésének, a trendek gyorsabb felismerésének és a nagyobb magabiztosságú döntések meghozatalának.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

Az Analyzer mappaengedély-kezelése mostantól elérhető a Control Hubban

Az Analyzer mappaengedélyeinek kezelése mostantól elérhető és központosított a Control Hub-ban! A korábban a Bérlőkezelési portálon (a Felhasználói profil hozzáférési jogai részben a Jelentés- és irányítópult-engedélyek alatt) kezelt engedélyek mostantól integrálva vannak a Control Hub felhasználói profil élményébe. Ez a frissítés lehetővé teszi az összes felhasználói profilbeállítás – beleértve az Analyzer és a mappaengedélyeket is – egy helyen történő kezelését, ami egyszerűsíti a hozzáférés-kezelést, javítja a biztonságot és az adminisztratív hatékonyságot, és kiküszöböli a platformok közötti váltás szükségességét. További információkért lásd a Felhasználói profilok kezelése cikk Analytics részét és az Analyzer felhasználói útmutatóHozzáférés-vezérlés részét.

Natív Webex kampánykezelő bővítmény a Webex Contact Centerhez

Izgatottan jelentjük be a Native Webex Campaign Management Webex Contact Center bővítmény közelgő megjelenését. Ez a hatékony új modul lehetővé teszi az adminisztrátorok és a felügyelők számára, hogy egyszerűen konfigurálják, kezeljék és optimalizálják a kimenő kampányokat – mindezt egyetlen platformon belül.

Ezzel a bővítménnyel gyorsan beállíthat ügynök által támogatott kampányokat előnézeti, progresszív és prediktív tárcsázási módokban, valamint ügynök nélküli IVR-kampányokat futtathat. Könnyedén szabályozhatja a hívásidőket, kezelheti a névjegyzékeket, alkalmazhat tiltási szabályokat, és biztosíthatja a megfelelőségi beállítások betartását – így teljes mértékben kézben tarthatja a kimenő kommunikációt.

Röviden, ez a modul segít optimalizálni a proaktív kapcsolatfelvételt, és biztosítja, hogy a megfelelő ügyféllel a megfelelő időben vegyék fel a kapcsolatot.

A Native Webex Campaign Management bővítmény kezdetben csak az amerikai, európai és afrikai ügyfelek számára lesz elérhető. Más régiókban az ügyfelek a következő hónapokban férhetnek hozzá ehhez a funkcióhoz. Maradjatok velünk a további frissítésekért!

2025. július 30.

Hangélmény-fejlesztések a Webex AI-ügynökök számára

Folytatva elkötelezettségünket az iparágvezető, emberszerű beszélgetési mesterséges intelligencia alapú élmények biztosítása iránt. A következő fejlesztéseket vezettük be a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök hangvezérlési élményében:

• Csökkentett késleltetés: A hívók mostantól szinte azonnali válaszokat kaphatnak a zökkenőmentes, megszakítás nélküli beszélgetések érdekében.

• Intelligens kanyarelőrejelzés: Egy saját fejlesztésű modell, amely képes megjósolni, hogy a felhasználó mikor fejezi be a beszédet, ezáltal gördülékenyebbé téve az interakció folyamatát.

• Továbbfejlesztett bejutási lehetőség: Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy természetes módon szakítsák félbe vagy irányítsák át a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynököt, tükrözve a valódi emberi párbeszédet.

• Platformon belüli hangalapú előnézet: Lehetőséget biztosít a felhasználóknak, hogy platformon belüli előnézeti opcióval teszteljék AI-ügynökeiket, lehetővé téve a hangélmény gyors tesztelését és iterációját telepítés nélkül. Lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatójának autonóm MI-ügynökökkel kapcsolatos Hangbeszélgetés előnézete [című szakaszát.

További részletekért kérjük, tekintse meg a MI-motorok megértése MI-ügynökökhöz [ cikk A mesterséges intelligencia motorjának összetevői című szakaszát.

2025. július 24.

RONA fejlesztések WxC integrációval

A RONA fejlesztései átlátható és pontos RONA-jelentéseket biztosítanak. Pontos betekintést nyerhet a nem válaszoló hívások és más kapcsolatfelvételi problémák, például rendszerhibák vagy ügynökök hibás konfigurációja esetén alkalmazott RONA (Re-routing On No Answer) osztályozásokba. Ez a RONA csökkenését jelenti. Ráadásul azok az ügynökök, akik a tetteik vagy a hívás kézbesítésével kapcsolatos problémák miatt nem tudnak hívásokat fogadni, automatikusan „Tétlen” állapotba kerülnek, biztosítva a hatékony hívások elosztását és a zökkenőmentes ügyfélélményt!

További információkért lásd: Az ügynök állapotainak megértése és Az elemző felhasználói útmutatója.

2025. július 21.

DTMF számjegyek küldésének lehetősége a Flow Designerből IVR-ben

A Webex Contact Center egy új tevékenységet vezet be a Flow Designerben, melynek neve Számjegyek küldése. Ez a tevékenység kifejezetten olyan helyzetekre lett tervezve, amikor a Webex Contact Center külső féltől kap hívást. IVR/Service. A Számjegyek küldése tevékenység lehetővé teszi a DTMF-hangok cseréjét a hívás forrásával, olyan funkciókat engedélyezve, mint a hitelesítés. Ez az új tevékenység kiegészíti a DTMF-fejlesztéseket, amelyeket az áthidalt átviteli tevékenységhez vezettek be, lehetővé téve a DTMF kommunikációt hívásokban és átirányításokban. További információkért lásd a Számjegyek küldése tevékenységet a Flow Designer útmutatóban.

DTMF számjegyek kiküldésének lehetősége az áthidalt átviteli tevékenységből a Flow Designerben

A Webex Contact Center örömmel jelenti be a Flow Designerben futó áthidalt átviteli tevékenységünk fejlesztését! Bevezetjük a DTMF számjegyek impulzusos kiküldésének lehetőségét hídátvitelek végrehajtásakor. Ez a funkció tökéletes külső IVR-re történő hívások küldéséhez, lehetővé téve DTMF-hangok küldését az IVR menüpontjainak eléréséhez, vagy akár adatok, például ügyfélszám cseréjéhez, miután a hídátvitel csatlakoztatva van. A Flow Designer képes DTMF hangokat küldeni statikus karakterlánc vagy változó alapján. További információkért lásd a Áthidalt átvitel tevékenységet a Flow Designer útmutatóban.

2025. július 17.

Felhasználó által meghatározott kezdőnap a héthez a kibővített jelentéskészítéshez az Analyzerben

Izgatottan mutatjuk be az új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdőnapját egy egyéni jelentéshez az Analyzerben. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben élő felhasználók számára lesz előnyös, akik nem követik a szokásos munkarendet. Kifejezetten azoknak a felügyelőknek készült, akik felhasználói folyamatuk részeként egyéni jelentéseket hoznak létre vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól a hét hét napjának bármelyikét kiválaszthatják egy adott jelentés kezdőnapjaként, és ez a kiválasztás az összes jelentésmegjelenítőben érvényesülni fog. Mivel ez a képesség heti intervallumokra vonatkozik, csak a heti intervallumokat tartalmazó időtartamok esetén fog hatékonyan működni. További információkért lásd: Webex Contact Center Analyzer.

2025. július 16.

Webex WFO: Tervek

A csomagok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez az intelligens, webalapú ütemezőeszköz a jövőbeli munkaerő-tervezés egyszerűsítésére szolgál. Dinamikus tervezési csoportokat, konfigurálható időszakokat és beépített érvényesítési ellenőrzéseket vezet be, amelyek mindegyike a hibák minimalizálását és a manuális erőfeszítés csökkentését célozza. Az egylépéses ütemezésnek és a szabadnap-optimalizálásnak köszönhetően a tervezők gyorsabb és következetesebb eredményeket érhetnek el. A tervezők a közzétételi eszközök, a változáskövetés és a WFM klienssel való zökkenőmentes együttműködés segítségével kézben tarthatják az irányítást, lehetővé téve az intelligensebb, skálázható és jövőre is felkészült ütemterv-létrehozást.

Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált szabadnap-optimalizálással
• Fokozott pontosság az ütemezés előtti ellenőrzéseknek köszönhetően
• Strukturált tervezési időszakok az egységes ütemezési ciklusok érdekében
• Dinamikus ügynökcsoportosítás, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz
• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információ: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

2025. július 14.

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenőmentes együttműködésért

Megértjük, mennyire fontos a zökkenőmentes és produktív ügyfélélmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen akkor, ha nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny helyzetekkel van dolgunk. Azokban az esetekben, amikor egy ügyfél váratlanul megszakad a hívása – akár kapcsolódási problémák, akár egyéb okok miatt –, a jelenlegi élmény zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultált felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a megoldása és a munkafolyamatok folytonosságának biztosítása érdekében.

Mi változik?

Egyértelmű értesítések a beszélgetésből való kilépésről – Az ügynökök mostantól egyértelmű értesítést kapnak, amikor egy ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők ablaktáblája tükrözi az ügyfél távollétét, így az minden fél számára átlátható.

Zökkenőmentes együttműködés az ügynök és a konzultált fél között – Az ügynök és a konzultált fél megszakítás nélkül folytathatja a megbeszélést, így összehangolhatják az ügyfél következő lépéseit.

Rugalmasság az újracsatlakozáshoz – Az ügynökök a következőkre lesznek képesek:

• Várakoztassa a konzultációt.
• Zökkenőmentesen folytathatja a konzultációs hívást, ügyelve arra, hogy ne vesszen el a kontextus.

Hogy jobban megértsd ezt, nézd meg az előtte-utána forgatókönyveket itt.

Ez a mai konzultációs élmény, ahol a konzultációvezérlési beállítások mind a felső panelen találhatók a többi hívásvezérlési beállítással együtt:

Ez a frissített felhasználói felület, ahol a konzultációs opciók megjelennek a konzultációs területen, így az ügynök számára egyértelmű, hogy mely opciók melyik hívásághoz tartoznak:

Ezt az üzenetet kapja az ügynök, ha az ügyfél aktív konzultáció közben megszakad:

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

2025. július 9.

Webex WFO: Speciális hangulat

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment funkciót, amely mélyebb és célzottabb betekintést nyújt az ügyfél-interakciókba. A Generatív AI által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés kontextusának megértését, nagyobb átláthatóságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést biztosít. Segít a contact center csapatoknak gyorsabb és okosabb döntéseket hozni.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Speciális hangulat a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

2025. július 2.

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és sorkezeléshez

A Webex Contact Center útválasztási és sorban állási dokumentációja világos magyarázatokat tartalmaz az útválasztási koncepciókról, és részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Lefedi az összes útvonaltervezési konstrukciót és támogatott algoritmust.

Minden egyes szakasz úgy van felépítve, hogy segítsen az ügyfeleknek, partnereknek, folyamatfejlesztőknek és adminisztrátoroknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a WxCC-ben a sorban állást és az útvonalválasztást, hogy a sorban állást és az útvonalválasztást a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Tekintse meg a WxCC sorkezelési és útválasztási dokumentációjának kibővített verzióját itt: Az útválasztás és a sorban állás megismerése a Webex Contact Centerben.

2025. július 2.

Ügynökalapú várólisták

A Webex ügyfélszolgálati központja bevezeti az ügynökalapú várólisták használatát, ahol az ügynökök közvetlenül hozzárendelhetők a várólistákhoz, függetlenül a képességeiktől vagy a csapatuktól. Ebben a típusú sorban az ügynökök képességeit vagy csapatát nem veszik figyelembe, amikor egy ügynöknek ajánlanak fel kapcsolatot.

Az ügynökalapú várólisták a következő útválasztási algoritmusokat támogatják:

• Körforgás— Olyan kapcsolatelosztási stratégia, amely a bejövő kapcsolattartókat (például hívásokat, csevegéseket, e-maileket vagy közösségi médiás megkereséseket) körforgásos sorrendben rendeli hozzá az elérhető ügynökök egy csoportjához. Minden kapcsolattartó a következő elérhető ügynökhöz kerül átirányításra egy konfigurált sorrend alapján. Ebben a módszerben az első kapcsolatfelvétel az első ügynökhöz, a második a második ügynökhöz, és így tovább. Ez a módszer biztosítja a kapcsolattartók igazságos és kiegyensúlyozott elosztását, megakadályozva az ügynökök túlterhelését, miközben mindenkinek egyenlő esélyt biztosít a bejövő megkeresések kezelésére.

• Felülről lefelé— Kapcsolattartási útvonaltervezési stratégia, amely lineárisan osztja el a bejövő kapcsolatokat (például hívásokat vagy csevegéseket, e-maileket vagy közösségi média üzeneteket) az elérhető ügynökök egy csoportja között. Amikor egy új kapcsolat érkezik, egy előre meghatározott sorrend alapján a csoport következő elérhető ügynökéhez rendelik. Ez a metódus sorrendben rendeli hozzá a hívásokat az ügynökökhöz, mindig a sor elejétől kezdve.

• Leghosszabb ideje elérhető— A kapcsolattartók azokhoz az ügynökökhöz vannak irányítva, akik a leghosszabb ideje elérhetőek azóta, hogy az utolsó kapcsolattartójukat kezelték bármelyik várólistából, amelyhez hozzárendelték őket. Ez a módszer biztosítja a kapcsolatok tisztességes elosztását a legrégebben elérhető ügynökök között az összes médiacsatornán.

További információkért lásd: Az útválasztás és a sorban állás megismerése a Webex Contact Centerben.

Képességalapú útvonaltervezés közvetlenül a sorokhoz rendelt képességek használatával

A Webex Contact Center további készségalapú irányítási lehetőségeket kínál, közvetlen készség-hozzárendeléssel a várólistához. Ez a funkció lehetővé teszi készségek hozzáadását a várólistákhoz, valamint lehetővé teszi a várólistához rendelt ügynökök megtekintését, amikor a várólistában vagy az ügynöki készségekben bármilyen módosítás történik. Ez segít a rendszergazdáknak a könnyű áttekintésben & ügynök-hozzárendeléshez tartozó sor kezelése. Ez az útvonaltervezési képesség a becsült várakozási időt (EWT) és a sorban elfoglalt pozíciót (PIQ) is biztosítja. Ezek a várólisták a folyamatban a készségek hozzárendelését támogató várólisták mellett használhatók. A készségalapú irányítás a sorban álló, hozzárendelt készségekkel rendelkező kontaktokat az ügynökök készségeihez párosítja, csökkentve a várakozási időt és növelve az ügyfelek elégedettségét.

További információkért lásd: Várólisták létrehozása és útválasztási minták konfigurálása.

2025. július 1.

Az Unified Contact Center Express (CCX) konfigurációjának migrálása a Webex Contact Centerbe

Ez a funkció lehetővé teszi a Unified Contact Center Express (CCX) ügyfelei számára, hogy CCX-konfigurációkat vigyenek át a Control Hub-on található Webex Contact Center-bérlőjükbe. A manuális végrehajtáshoz le kell töltenie egy konfigurációkinyerő eszközt, futtatnia kell azt a CCX központi telepítésen, majd tömeges műveletekkel importálnia kell a kinyert adatokat a Webex Contact Centerbe.

További információkért lásd a Cisco Unified Contact Center Express migrálása Webex Contact Centerbe című cikket.

Osztott intervallumú szegmensjelentés (tevékenység időtartama)

Nyerjen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új, osztott intervallumú szegmensjelentési funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynökök tevékenységének, állapotainak és időtartamainak nyomon követését testreszabható időintervallumokban a jobb személyzeti ellátás, erőforrás-elosztás és ügyfél-elégedettség érdekében. Egyszerűen engedélyezze az Intervallum felosztása opciót a Számítás panelen, hogy pontos intervallumok szerint elemezze az adatokat az interakciók befejezési időpontjai helyett.

További információkért lásd: Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató

Hozd el a saját virtuális ügynöködet

A „Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)” funkció lehetővé teszi a partnerszervezetek számára, hogy integrálják saját hangalapú virtuális ügynökeiket a Webex Contact Center megoldással. Ezzel a funkcióval a partnerek által készített virtuális hangügynökök minden ügyfél számára elérhetővé válnak a „harmadik féltől származó mesterséges intelligencia” kiegészítő megvásárlásával.

Az ügyfelek mostantól rugalmasan választhatják ki az egyedi igényeiknek és preferenciáiknak megfelelő virtuális ügynökszolgáltatót. Ennek a funkciónak a használatával zökkenőmentes és szabványosított bevezetési folyamatot élvezhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legmodernebb Control Hub-unkon és a felhőalapú, szállítóspecifikus CCAI-csatlakozón keresztül.

További információkért lásd a következő cikkeket:

• Szolgáltatásalkalmazások engedélyezése a Saját virtuális ügynök használata funkcióhoz
• Contact Center AI-konfiguráció létrehozása
• Konfiguráljon virtuális ügynökbeszédhangot a Webex Contact Centerben

Külsőleg kezelheti és frissítheti a folyamatbeállításokat a Control Hub-on

A Webex Contact Center mostantól lehetővé teszi az adminisztrátorok és a felügyelők számára, hogy külsőleg, a Control Hubon keresztül kezeljék és frissítsék a folyamatbeállításokat anélkül, hogy a folyamatokat a Flow Designerben kellene szerkeszteniük. Ez a fejlesztés valós idejű működési rugalmasságot kínál azáltal, hogy lehetővé teszi a kritikus beállítások, például a nyitvatartási idő, a várólista-konfigurációk, a hangüzenetek stb. módosítását közvetlenül a Control Hub-on keresztül. Ez lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy azonnal adaptálják a munkafolyamatok viselkedését, biztosítva, hogy a kapcsolattartók valós időben kapják meg a naprakész információkat. A konfiguráció kiszervezésével a funkció támogatja a folyamatok újrafelhasználását különböző üzleti forgatókönyvekben, testreszabott konfigurációkkal, csökkentve az ismétlődéseket és minimalizálva a konfigurációs hibákat. Ez a fejlesztés jelentősen leegyszerűsíti a contact center menedzsmentjét, miközben megőrzi a magas válaszidőt és megbízhatóságot.

További információkért lásd a Folyamatbeállítások felülbírálása című részt a Flow Designer útmutatóban, valamint a Csatorna beállítása cikket.

2025. június 26.

Webex WFO: Kapcsolatfelvételi sor fejlesztései

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a Kapcsolattartási Várólista terén, így könnyebben létrehozhatók, kezelhetők és nyomon követhetők a Kapcsolattartási Célok a csapatok és az értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések megcélzását, és javítják mind a hozzárendelők, mind a hozzárendeltek élményét. Az értékelők mostantól egyszerre több várólistájukat láthatják, valós időben követhetik nyomon a haladást, és könnyebben elvégezhetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolattartási célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélzással.
• Használjon fejlett logikát a legfontosabb beszélgetések kiemeléséhez az értékeléshez.
• Több sorban álló kapcsolattartó egyidejű megtekintése a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• Kövesse nyomon a célok elérését egyértelmű láthatóság és állapotjelzők segítségével.
• Könnyebben kezelheti céljait a továbbfejlesztett felhasználói élménnyel.

Ezek a fejlesztések intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, pontosabb eredményeket és jobb felhasználói élményt biztosítanak a teljes minőségellenőrzési folyamat során.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A Távolléti attribútumok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez a funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy a távolléteket attribútumokkal (egyéni címkékkel) címkézzék, például Sürgősségi szabadság vagy Utolsó pillanatban tett kérés.

Ez a funkció lehetővé teszi az intelligensebb nyomon követést, a valós idejű ütemezés pontosságát és a hiányzási trendek mélyebb megértését.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A hiányzások típusainak részletes nyomon követése
• Valós idejű frissítések az ütemtervekhez
• Mélyebb jelentéskészítés és trendelemzés

Az Absence Attributes felvértezi a csapatot azokkal az eszközökkel, amelyekkel kezelni tudják a személyzeti kihívásokat, proaktívan kezelni a szabadságokat, és megalapozottabb tervezési döntéseket hozni.

További információért olvassa el a https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM adatkészletek és irányítópultok érhetők el az Insightsban

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Elemzések részben, hogy mélyebb betekintést nyújtson a Classic WFM felhőügyfeleinek az ütemezésbe és a teljesítménybe. A „WFM (Classic)” mappa mostantól 7 új adathalmazt és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A következő új adatkészletek kerültek hozzáadásra a WFM-hez:

• WFM ügynökök ütemterve és statisztikái: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzett munkaterhelés és várólista-statisztikák: Támogatja a Adatkezelő Előrejelzés irányítópultok és egyéni verziók újralétrehozását.

13 új adathalmazt adtunk ki, amelyek támogatják a WFM Group Pages funkciót az Insightsban. Ezek tükrözik a meglévő WFM adatkészleteket, és ugyanazokat a neveket használják a „(Csoportoldalak)” utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynöki ütemterv betartása
• Új adathalmaz: Ügynöki ütemterv betartása (csoportoldalak)

Az új mezőket az egyes adathalmazokon belül a Organization mappában találod.

További információért olvassa el a https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025. június 23.

Bemutatkozik az Agent Whisper bejelentések a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center bevezette az Agent Whisper Announcement támogatását. A Whisper lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy rövid, előre rögzített üzenetet halljon, mielőtt kapcsolatba lépne a hívó féllel. A suttogó bejelentés tartalmazhatja a hívó nyelvi preferenciáját, a hívó által a menüből kiválasztott lehetőségeket, az ügyfél állapotát vagy más használati esetet. A suttogó bejelentés csak az ügynöknek szól; a hívó fél a bejelentés lejátszása közben csengetést hall. A suttogó bejelentést a Flow Builder új „Suttogás beállítása” tevékenységével adhatjuk hozzá az ügyfélinterakciókhoz.

További információkért lásd: Suttogó bejelentés beállítása.

2025. június 19.

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

A Webex WFO hivatalosan is kibővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és a Basic QM bevezetésével. Ezek az egyszerűsített opciók segítenek a kapcsolattartó központoknak a hatékony kezdésben, alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel. A táblázatokról vagy az alapvető rögzítési beállításokról áttérő csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzeti pontosság javítását, az ügynökök elkötelezettségének fokozását és az első naptól kezdve az egységes szolgáltatásminőség biztosítását.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

A rendelési részletekért lásd a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.htmlcímen.

Webex WFO: Vállalati analitika

A vállalati elemzés mostantól elérhető a Webex WFO-ban, és új, mesterséges intelligencián alapuló funkciókat vezet be, amelyek segítenek a kapcsolattartó központoknak hatékonyabban elemezni a beszélgetéseket, feltárni a kulcsfontosságú trendeket és nagy léptékben értékelni a teljesítményt. Az Auto QM, a Trend Topikák és az Interakcióösszefoglaló együttműködésével a csapatok feltárhatják a legfontosabb tényezőket, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfél-interakció során.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Vállalati elemzés a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

További információkért lásd a következő témaköröket:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A megrendelés részleteit a Cisco Webex ügyfélszolgálati útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan ügyfélszolgálati útmutatója tartalmazza a címenhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

2025. június 13.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

A valós idejű átírási funkció élő, folyamatosan frissített átiratot biztosít az ügynököknek az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül az Agent Desktopon belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó valós időben, pontosan rögzítésre kerüljön, csökkentve a kihagyott részletek és a félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik a beszélgetést anélkül, hogy manuálisan jegyzetelnének, így teljes mértékben részt vehetnek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

• Jobb kommunikáció: Rögzítse pontosan az ügyféladatokat, csökkentve a félreértéseket.
• Megnövelt hatékonyság: Minimalizálja a manuális jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
• Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és világosan kezelje a felmerülő problémákat.

További információkért lásd: A hatékonyság és a kommunikáció növelése valós idejű átiratokkal.

2025. június 6.

Webex AI Agent Stúdió: Átirathozzáférés-kezelés

A Webex AI Agent Studio lehetővé teszi a szervezetek teljes jogú rendszergazdái számára, hogy szabályozzák a felhasználók hozzáférését a szervezeten belüli bizalmas információkhoz, például az ügyfelek munkamenetekből származó átirataihoz és a kurátori munkákhoz.

A Cisco zéró bizalomra épülő biztonsági alapelveivel összhangban a felhasználók alapértelmezés szerint a legalacsonyabb jogosultságú hozzáférést kapják. Ez azt jelenti, hogy kifejezett engedélyekre van szükség a platformon található érzékeny adatok, például átiratok eléréséhez.

A Vállalati profilhasználatával a rendszergazdák kezelhetik a „Hozzáférés visszafejtése” engedélyeket saját maguk, más rendszergazdák és felhasználók számára, biztosítva, hogy a jogosulatlan hozzáférés kockázata minimális legyen.

További információkért lásd a Webex AI Agent Studio adminisztrátori útmutatóját.

2025. május 30.

Permalinkek megosztása a fokozott együttműködés érdekében az Analyzerben

Izgatottan jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely javítja az elemzések megosztásának képességét és egyszerűsíti az együttműködést a szervezeten belül. A Permalinkek bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyedén megoszthatják a jelentések és irányítópultok URL-címeit, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél könnyebben elérhető lesz.

További információkért lásd: Jelentésekre és irányítópultokra mutató állandó linkek megosztása.

Egyéni SIP-fejlécek kinyerése a Flow Designerben a továbbfejlesztett integrációkhoz

A Webex Contact Center mostantól egyéni SIP fejléc-kinyerést kínál a Flow Designerben, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára a kontextus fenntartását az egyéni X-fejlécek támogatásával, amelyek egy új "Fejlécek" (NewPhoneContact.Headers) kimeneti változóval érhetők el a folyamatokon belül. Ezek az adatok ezután kinyerhetők a folyamatlogikán belüli felhasználáshoz, vagy megjeleníthetők az ügynök számára. Ez a funkció megkönnyíti az integrációt harmadik féltől származó rendszerekkel, például külső IVR-ekkel vagy helyszíni rendszerekkel, növelve a platform rugalmasságát és képességeit.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg azon szervezetek számára támogatott, akik a Webex Calling szolgáltatást helyi átjáróval használják telefonos opcióként a Webex Contact Centerhez.

További információkért lásd a Folyamat indítása című részt a Flow Designer útmutatóban.

2025. május 30.

SIP fejlécek továbbításának és lekérésének lehetősége külső rendszerekkel a Flow Designer használatával

A Webex Contact Center bevezet egy olyan funkciót, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egyéni SIP-fejléceket adjanak át és kérjenek le külső rendszerekkel a Flow Designer használatával. A fejlesztők mostantól könnyedén konfigurálhatják a folyamatokat egyéni SIP fejlécek (X-fejlécek) küldéséhez a Vak átvitel és az Áthidalt átvitel tevékenységekkel. Ez a képesség lehetővé teszi a frissített fejlécek lekérését is, amikor a hívás visszatér az áthidalt átviteli tevékenységből, biztosítva az adatfolytonosságot a harmadik féltől származó rendszereket érintő összetett hívásfolyamatokban, például az IVR Behind forgatókönyvekben. Ez a funkció nemcsak a Webex Contact Center integrációs képességeit javítja, hanem a híváskezelést is a hívás kontextusának megőrzésével javítja.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg azon szervezetek számára támogatott, akik a Webex Calling szolgáltatást helyi átjáróval használják telefonos opcióként a Webex Contact Centerhez.

További információkért lásd a Fejlécek hozzáadása részt a Vak átvitel és Áthidalt átvitel tevékenységekben a Flow Designer útmutatóban.

2025. május 28.

Webex WFO: Automatizált kapcsolattartási egyeztetés

A Webex WFO mostantól automatizált kapcsolategyeztetést kínál a Webex Contact Centerhez, amely javítja az adatok integritását és a működési hatékonyságot, valamint biztosítja, hogy minden interakciót pontosan elszámoljanak.

Ez a funkció automatikusan összehasonlítja a Webex Contact Center és a Webex WFO kapcsolattartási adatait a hiányzó vagy hiányos felvételek azonosítása érdekében. Egy napi folyamat során beolvassák az elmúlt 25 óra kapcsolattartási adatait, észlelik a hiányosságokat, és megkezdik a helyreállítást a teljes interakciós előzmények és a megfelelőségi lefedettség fenntartása érdekében, kiküszöbölve a manuális erőfeszítések szükségességét.

Főbb előnyök:

• Biztosítja, hogy minden interakció (hang és digitális) rögzítésre és számonkérésre kerüljön.
• Támogatja a megfelelőséget azáltal, hogy csökkenti a kapcsolattartási adatok elvesztésének kockázatát.
• Csökkenti a támogató csapatok manuális helyreállítási erőfeszítéseit.
• Javítja a jelentéskészítésbe és a historikus adatok integritásának bizalmát.
• Automatizál egy korábban manuális, eszkalációra hajlamos munkafolyamatot.

Elérhetőség:

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva, és aktiválásához külön kérésre van szükség.

A funkció engedélyezéséhez:

1. Küldjön kérést a Cisco ügyfélkapcsolati menedzserén (CSM) vagy a támogatási kapcsolattartón keresztül.

2. Jóváhagyás után a funkció aktiválódik.

További információkért lásd: Automatikus kapcsolattartó-egyeztetés engedélyezése.

2025. május 21.

Átirányítás engedélyezése ugyanahhoz az ügynökhöz a várólistára átvitel után

A Webex Contact Center új, bérlői szintű konfigurációja lehetővé teszi a hívások átirányítását az eredeti ügynökhöz, aki átirányította őket, így megakadályozva, hogy a kapcsolattartók elakadjanak, ha nincsenek más elérhető ügynökök. A hívások eredeti ügynökhöz való visszairányítása növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időket és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező ügyfélszolgálati központokban. Ez a fejlesztés a jobb ügyfél-elégedettséget és a hatékonyabb működést támogatja.

További információkért lásd: Várólisták kezelése.

2025. május 12.

SFDC - Kiterjesztett támogatás a speciális karakterekhez az alapjárati kódokban

Frissítettük a Control Hub-ot, hogy rugalmasabb tétlenségi kódokat támogasson. Mostantól perjeleket is használhatsz (/) és a zárójelek () a kötőjelek, aláhúzásjelek és pontok mellett. Ez lehetővé teszi tétlenségi kódok létrehozását, például az „Elérhető -”-t. Message/Calls' a tisztább állapotfrissítésekért.

Tárgyintegráció az SFDC Actions Widget hívásjegyzeteiben

Izgatottan mutatjuk be az SFDC Műveletek widget új funkcióját, amely megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a hívásjegyzetek kezelését.

Néhány a legfontosabb fejlesztések közül:

• Tárgy formázása:

  A tárgyat a következőn belül kell megírni: ### ### azonosítás céljából. Példa: ### Ez a téma ### A hívás jól sikerült, hívj vissza.

  Itt, Tárgy = „Ez a téma”, Jegyzetek = A hívás jól sikerült, hívj vissza. Csak a benne lévő szöveg ### ### A hívás első sorában szereplő jegyzeteket a rendszer tárgyként kezeli, függetlenül az első sor többi tartalmától.

• Előre kitöltött tárgy (opcionális):

  Egy előre kitöltött tárgy beállítható úgy, hogy automatikusan megjelenjen a tárgy sorban. Példa: ###Inbound Március 10. 4:40pm###.

• Helyőrző a könnyű azonosítás érdekében:

  A hívásjegyzetek részben egy helyőrző jelenik meg útmutatásként: ### Írd be ide a tárgyat ###

• Karakterkorlát:

  A tárgy maximum 250 karakterből állhat.

• Jellemzőjelző-vezérlés:
  1. Ez a funkció az asztali elrendezés tulajdonságai között található funkciójelzővel vezérelhető.
  2. Alapértelmezés szerint a funkció le van tiltva, így nincs hatással a meglévő munkafolyamatokra.

Korlátozás

Ha egy ügynök véletlenül visszatörlést végez vagy töröl egy speciális karaktert (#) a tárgy bármelyik oldalán, akkor megtöri a tárgy mező megfeleltetését.

2025. május 8.

Speciális biztonsági hitelesítés HTTPS-összekötőkhöz a Flow Designerben

A Webex Contact Center tanúsítványalapú OAuth2 hitelesítéssel bővíti a Flow Designer platformot egyéni HTTPS-összekötőkhöz, beleértve egy dedikált Microsoft Dynamics 365-összekötőt is. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák és a fejlesztők számára, hogy biztonságos, kétirányú bizalmi kapcsolatokat hozzanak létre a Webex Contact Center és a harmadik féltől származó API-k között HTTPS-összekötők használatával a folyamatokon belül. A felhasználók mostantól használhatják az új Microsoft Dynamics opciót a Control Hub-on, amely tanúsítványkonfigurációt is tartalmaz. Az egyéni összekötők tanúsítványalapú OAuth2-n keresztül is támogatják ezt a biztonsági opciót, hatékonyan kezelve a kritikus vállalati biztonsági követelményeket.

További információkért lásd: A Microsoft Dynamics 365-összekötő konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

Egyéni összekötőkhöz lásd: Egyéni összekötő konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

2025. április 21.

Belépési pont átvitele és konferencia fejlesztése

A Cisco fejlesztéseket vezet be a hívásátirányítási és konferenciafunkciókhoz. Jelenleg, amikor egy ügynök átadja a hívást egy belépési pontnak, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem tudják megszakítani a hívást, amíg az IVR vagy sorban állásban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól feloldhatják a hívást a IVR/queue, így nem kell megvárni, amíg egy másik ügynök csatlakozik. Ez a fejlesztés leegyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferenciaműveleteket, és támogatja azt a folyamatot, amely vakon átirányítja a hívást egy másik belépési pontra.

További információkért lásd: Hívások kezelése az Agent Desktopban.

Továbbfejlesztett téma testreszabás a Témaelemzésben

A Témaelemzés mostantól kibővült a témagyűjteményekben található témák szerkesztésének lehetőségével. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a témák testreszabását, hogy jobban illeszkedjenek az adott üzleti igényekhez, nyelvezethez és szakzsargonhoz, ezáltal javítva a kommunikációt és a jelentéstételt az érdekelt felek felé. Az elemzés után könnyedén átnevezheti, egyesítheti vagy törölheti a témákat a hatékonyabb és relevánsabb jelentéskészítési folyamat érdekében.

További információkért lásd: Témák szerkesztése a témagyűjteményben.

Webex WFO: Tevékenységkérelmek

A Tevékenységkérelmek mostantól elérhetők a Webex WFO-ban, továbbfejlesztve az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időpontot kérjenek nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemtervükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak, amíg a csapatvezető át nem tekinti és jóvá nem hagyja azokat.

• A személyzettől függő tevékenységek automatikusan jóváhagyásra vagy elutasításra kerülnek a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális erőfeszítést az automatizált jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Gondoskodjon arról, hogy az ütemezési döntések összhangban legyenek a személyzeti igényekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Fenntartja az átláthatóságot és a rugalmasságot, miközben lehetővé teszi az agilisabb, önállóbb munkaerőt.

További információkért lásd: Tevékenységszabály-beállítások konfigurálása.

2025. április 18.

Továbbfejlesztett változókészlet-tevékenység a Flow Designerhez

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett Változó beállítása tevékenységet vezet be a Flow Designerben, amelynek célja, hogy a fejlesztők hatékonyabban állíthassák be és módosíthassák a változókat egyetlen lépésben a vásznon. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy akár 10 változót vagy kifejezést is beállítsanak egyetlen műveletkészleten belül, így egyszerűsítve a folyamatfejlesztést és csökkentve a vászon túlzsúfoltságát. A több halmazváltozós művelet egyetlen lépésbe való összevonásával ez a funkció leegyszerűsíti a munkafolyamatok létrehozását, javítja a használhatóságot és növeli a fejlesztés sebességét. Ennek eredményeként a fejlesztők fokozott hatékonyságot élvezhetnek, míg az adminisztrátorok a könnyebb munkafolyamat-érthetőségből profitálhatnak.

További információkért lásd a Változó beállítása tevékenység részt a Folyamattervező útmutatóban.

Belépési lehetőségek megtekintése Point/Dial Szám (EP/DN)

Ez a funkció leegyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a tárcsázószámokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és adminisztrátorok számára

• Közvetlen konzultációs lehetőségek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokon vagy a tárcsázószámokon keresztül kezdeményezhetnek konzultációkat, elősegítve a részlegek közötti zökkenőmentes együttműködést köztes lépések nélkül.
• Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatnak be és kezelhetnek belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök számára a gyors és egyszerű hozzáférést a konzultációk során.
• Optimalizált hívásfolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik el a hívókat közvetlenül a célállomások várólistájára, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene kezdeni a konzultációs folyamatot.
• Integrált jelentéskészítés: A részletes hívásszakasz-jelentésekhez és a várólistán alapuló elemzésekhez az ügyfeleknek a várólistán alapuló jelentéskészítést (QBR) kell használniuk. Bár az új híváság-konszolidáció leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen kapcsolattartási munkamenet-rekordba (CSR), a QBR hatékony kihasználásához módosításokra lehet szükség.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentéskészítési folyamatokat, támogatva a jobb működési sikert és javítva mind az ügynökök, mind az adminisztrátorok konzultációs élményét.

2025. április 11.

Dinamikus változók támogatása a várólistától az ügynökig és a speciális várólistán keresztüli információkhoz

A Webex Contact Center Flow Designer támogatja a dinamikus változók használatát a Queue to Agent (Várólista az ügynökhöz) és a Advanced Queue Info (Speciális várólista-információk) tevékenységekhez. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy dinamikusan befecskendezzék a várólista nevét, a készség nevét és a készség értékét a folyamatok programozottabb használata érdekében. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők folyamatokat hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják ezeket a paramétereket futásidőben a változók támogatásának segítségével. További információkért lásd: Képességbeállítások.

2025. április 10.

Hangüzenetek kezelésének lehetősége a Webex Contact Center Flow Designer segítségével

A Webex Contact Center fejlesztéseket vezet be a Flow Designer HTTP Activity funkciójában, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy hangüzeneteket rögzítsenek és kezeljenek a platformon egy telefonos felületen keresztül, a Webex Contact Center Flows használatával. Ez a funkció egy használatra kész folyamatsablont tartalmaz, amely lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy az IVR segítségével betárcsázva a folyamatba, áttekintsék, rögzítsék, lecseréljék és kezeljék a meglévő promptokat. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes integrációt a meglévő nyilvános Webex Contact Center Audio Prompt API-kkal a fejlesztői portálon, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy az IVR-en belüli funkciók és lehetőségek széles skáláját kihasználják azok kezelése során. Egy kulcsfontosságú előny, hogy ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára a hangutasítások távoli kezelését és rögzítését, amikor nincs hozzáférésük asztali vagy webes felülethez, bővítve ezzel a platformon elérhető hangutasítás-kezelési lehetőségeket.

Ez a funkcióbővítés magában foglalja a GraphQL tartalomtípus támogatását a HTTP tevékenységen, lehetővé téve a sokoldalúbb interakciókat a GraphQL-t támogató API-kkal, például a Webex Contact Center Search API-val.

További információkért lásd a HTTP kérés tevékenység szakaszt a Flow Designer útmutatóban.

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizációja

A periodizáció mostantól elérhető a Webex WFO-ban, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy egy ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre vonatkozóan kiegyensúlyozzák, hogy összhangban legyenek a szerződéses célokkal.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynökök túlóraköltségeit
• Kezeli az ügynökök kihasználatlanságát
• Ellenőrzi a szabályozási megsértéseket
• Optimalizálja a személyzeti beosztást az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges számú, a szükséges készségekkel rendelkező ügynök legyen ütemezve mind csúcsidőben, mind csúcsidőn kívül
• Javítja a szolgáltatási színvonalat, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrás-elosztást és a skálázhatóságot a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információkért lásd: Periodizáció.

Webex WFO: Elemzési adatok

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, és célja, hogy jelentősen javítsa az adatokhoz való hozzáférést és láthatóságot a Webex WFO-n belül.

Okok, amiért izgatottá válhatsz az Elemzések iránt:

• Az Elemzések felületét az adatok egyszerűsített feltárására és elemzésére tervezték, miközben a nem műszaki felhasználók is könnyen, önállóan hozhatnak létre jelentéseket és irányítópultokat.
• Mesterséges intelligencia által vezérelt és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Széleskörű vizualizációkat kínál
• Alkalmas hatékony eseti elemzéshez és gazdag dashboardinghoz egyaránt

Íme egy rövid videó, amely áttekintést nyújt az Insights összes új funkciójáról.

Webex WFO: Új átírási motor bevezetése

Izgatottan jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelei számára, amely jelentős javulást eredményez a pontosság, a sebesség és a skálázhatóság terén. Ez a felhőalapú megoldás a gyorsabb átfutási idők és a támogatott nyelveken egységesebb átírási minőség érdekében készült.

Íme, mire számíthat:

• Akár 20%-os pontosságnövekedést is tapasztalhat amerikai angol esetén, emellett jelentős fejlesztéseket tapasztalhat más támogatott nyelveken is.
• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami lehetővé teszi a gyorsabb hozzáférést az információkhoz és a munkafolyamatok felgyorsítását.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő átírás automatikusan élvezi a frissített motor előnyeit.
• Felhőalapú architektúrára épül a gyors feldolgozás és a skálázható telepítés támogatása érdekében.
• Az üzleti és szabályozási követelményeknek való megfelelés érdekében adatlokalizációt és megfelelőséget szem előtt tartva tervezték.

Előnyök:

• Pontosabb és hasznosíthatóbb átiratokat biztosít a minőségbiztosítás, a megfelelőség és az elemzések terén.
• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és a coachingot.
• Több mint 15 globális nyelvet támogat ,beleértve az angolt, spanyolt, kanadai franciát, németet, arabot és egyebeket.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow-hoz (Yokohama kiadás)

Tapasztaljon meg egy új hatékonysági szintet CRM Connectorunkkal, amelyet zökkenőmentes integrációra terveztünk, és az optimális funkcionalitás érdekében szigorúan validáltunk. Ez az összekötő megbízható és hibamentes élményt biztosít a Webex Contact Center és a ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace között.

2025. március 31.

A Webex AI ügynöke általánosan elérhető!

Izgatottan jelentjük be a Webex AI Agent általános elérhetőségét, amely egy platform AI-ügynökök létrehozására, telepítésére és kezelésére. Ezek az ügynökök könnyen integrálhatók a contact center munkafolyamataiba, és önkiszolgáló megoldásként működhetnek az ügyfelek számára az ajtóban. Főbb jellemzők:

• Szkriptelt és autonóm módok: A szkriptelt ágensek hagyományos gépi tanulási algoritmusokat használnak a természetes nyelv megértéséhez (NLU) a felhasználói szándékok rögzítéséhez és ennek megfelelő reagáláshoz, míg az autonóm ágensek nagy nyelvi modelleket (LLM) használnak a párbeszéd vezetéséhez és az állapot kezeléséhez.

• Digitális és hangcsatorna-támogatás: Indítson el könnyedén szkriptelt ügynököket hang- és digitális csatornákon, valamint autonóm ügynököket digitális csatornákon.

• Emberi ügynök átadása: Eszkaláld a beszélgetéseket emberi ügynökökhöz a munkafolyamatok részeként, a beépített mesterséges intelligencia asszisztens integrációjával az átadási összefoglalókhoz.

• Többnyelvű támogatás: Konfigurálja az ügynököket több nyelv támogatására (lásd a Támogatott nyelvek listája dokumentációját).

  A nem angol nyelvű támogatás jelenleg béta verzióban érhető el. Ezek a nyelvek általánosan elérhetővé válnak, amint elegendő használati adat és visszajelzés gyűlik össze.

• Beépített jelentéskészítés: Hozzáférhet a mesterséges intelligencia ügynökstúdiójában számos, azonnal használható elemzési és jelentéskészítési funkcióhoz.

• Integrációs képességek: Zökkenőmentesen csatlakozhat üzleti rendszerekhez és meglévő automatizálási munkafolyamatokhoz a Webex Connect segítségével.

További információkért erről az ajánlatról tekintse meg a Webex AI Agent mikrooldalunkat és a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatóját.

2025. március 25.

Bővített ügyfél-interakciós elemzések a Webex WFO Speech Energy segítségével

A Webex WFO mostantól Speech Energy funkciót is kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfél-interakciók láthatóságát. Ez a funkció kulcsfontosságú betekintést nyújt az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekbe, segítve a csapatokat a fejlesztendő területek gyors azonosításában.

Előnyök:

• A csend és a rábeszélés eseményeinek észlelése kiemeli a beszélgetési akadozásokat és az átfedésben lévő beszédet, meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságra utalhat, míg a rábeszélés a gyenge figyelemre utal, ami segít finomítani az ágensek interakcióit.

További információkért lásd: Csend és átbeszélés események észlelése.

2025. március 20.

Továbbfejlesztett hídátvitel

A Bridge Transfer tevékenység mostantól kibővült, hogy a kapcsolattartót ki lehessen venni a sorból, amikor egy harmadik féltől származó interaktív hangválaszba (IVR) vagy automatikus híváselosztásba (ACD) küldünk egy kapcsolattartót. Ha a kapcsolattartót nem kezeli a harmadik féltől származó rendszer, akkor visszakerülhet az eredeti várólistába.

További információkért lásd: Áthidalt átutalás.

2025. március 12.

Ügynökök számának skálázási korlátainak eltávolítása a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center mostantól eltörölte az ügyfélügynökökre vonatkozó korlátozásokat, így teljes mértékben skálázhatóvá vált, így tetszőleges számú ügynököt tud támogatni. Ez a fejlesztés biztosítja, hogy a contact center zökkenőmentesen növekedhessen a vállalkozásával együtt, páratlan rugalmasságot és kapacitást biztosítva. További információkért lásd a Rendszerkorlátok című részt a Beállítási és adminisztrációs útmutatóban.

2025. március 11.

IVR-alapú kampány

A proaktív ismeretterjesztési funkciók részeként az IVR-alapú kampányok lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy progresszív és prediktív ütemezési módot konfiguráljanak a kontaktok IVR-alapú kampány segítségével történő tárcsázásához. „Ügynök nélküli kampányként” is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy üzeneteket rögzítsenek, és a rögzített üzeneteket elküldjék az ügyfeleknek a kampányhívások részeként. A további funkciók közé tartozik a kapcsolattartó sorba állítása egy ügynökhöz, vagy digitális értesítés küldése a kapcsolattartó kiválasztása alapján. Ehhez a funkcióhoz egy új jelentés, az úgynevezett IVR-alapú kampányjelentés készült.

További információkért lásd az IVR-alapú kampányhívásokat a Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben cikkben.

2025. március 6.

Ügynök személyes üdvözlete

A Cisco új ügynöki személyes üdvözlő funkciót vezet be a Webex Contact Centerben. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyintéző személyesen rögzített üdvözlését automatikusan lejátssza a rendszer, amikor csatlakozik egy ügyfélhíváshoz.

A Flow Designer egy új tevékenységgel bővült, amely lehetővé teszi személyes üdvözletek hozzáadását a bejövő folyamatokhoz. Ez a tevékenység lehetővé teszi a tervező számára, hogy dinamikusan kiválassza az ügynök üdvözlését a bejelentési tevékenységnek átadott változók alapján.

Az ügynökök üdvözleteit a rendszergazdák vagy a felügyelők töltik fel egy új Control Hub funkción keresztül. Ezenkívül a Cisco egy olyan funkción dolgozik, amely lehetővé teszi az üdvözlések rögzítését egy telefonos interfészen keresztül.

További információkért lásd: Hangfájlok kezelése és Közlemények beállítása.

Megfelelőségi bejelentés

A Cisco új megfelelőségi bejelentési funkciót vezet be a Webex Contact Centerben. Ez a funkció lehetővé teszi egy rögzített üzenet lejátszását az ügynök és a hívó fél közötti interakció kezdetén. Az üzenetet mind az ügynök, mind a hívó fél hallja.

A Flow Designer egy új bejelentési tevékenységgel bővült, amely lehetővé teszi a rendszergazda számára a különféle híváson belüli bejelentések kezelését, beleértve a megfelelőségi bejelentéseket is.

További információkért lásd: Bejelentések beállítása.

2025. március 4.

Jobb együtt a Webex-szel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény az Agent Desktopban

Ez a funkció egyesíti a Webex hívásértesítéseit és az asztali felugró ablakokat az Agent Desktopban, kiküszöbölve az információk átfedését. Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztali gépről is fogadhatnak hívásokat anélkül, hogy átfedés lenne a Webex alkalmazás hívásablakán. Ez a funkció csak a Webex App 44.12-es vagy újabb verziójával érhető el. Ahhoz, hogy az ügynökök használhassák ezt a funkciót, győződjön meg arról, hogy engedélyezte a Webex-hívásokat a Control Hubban. Az ügynökök számára elérhető funkció működésével kapcsolatos információkért lásd: A Webex Contact Center Desktop hívásértesítéseinek optimalizálása a Webex alkalmazással kliensként és Az értesítések beállítása és kezelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatkozik a munkamenetek korszerűsítése az ütemezés optimalizálása és a továbbfejlesztett ügynökkezelés érdekében

A Sessions mostantól elérhető, és a hagyományos műszaktervezésen túlmutatóan egyszerűsíti az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan osszák el az időt a képzésre és más nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a drag-and-drop ütemezés, a Sessions csökkenti az adminisztratív terheket és növeli a rugalmasságot.

Előnyök:

• Átlátható képet ad az ügynökök elosztásáról és teljesítményéről az adatvezérelt döntéshozatal érdekében.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elköteleződését.
• Segít a contact center csapatoknak szervezettek és kiegyensúlyozottak maradni.
• Arra ösztönzi a csapatokat, hogy a folyamatos fejlődésre összpontosítsanak.
• Összhangban van a tágabb üzleti célokkal.

További információkért lásd: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Előnyök:

• Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.
• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO-t az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Lokalizáció

2025. február 27.

Továbbfejlesztett visszahívási újrapróbálkozás

A Webex Contact Center visszahívási újrapróbálkozási funkciója továbbfejlesztésre került, hogy rögzítse a visszahívási hiba tényleges okát, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára a visszahívási újrapróbálkozások konfigurálását. A Flow Designerben található új, CallProgressAnalysis nevű tevékenységgel a CPA paraméterek beállíthatók úgy, hogy hangposta- vagy üzenetrögzítő-észlelést (AMD) hajtsanak végre egy visszahíváshoz. További információkért lásd: Hívásfolyamat-elemzés.

2025. február 25.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO Quality Management mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól digitális csatornákat is hozzáadhat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mailekhez kapcsolódó új digitális támogatási funkciók közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testreszabható adatmegőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségirányítási rendszere lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, alaposabb értékeléseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése

2025. február 19.

Továbbfejlesztett Zendesk-integráció

Az ügynökök termelékenysége és az ügyfélszolgálat mostantól gördülékenyebb és hatékonyabb a Zendesk Connector izgalmas új fejlesztéseinek köszönhetően! Az ügynökök mostantól közvetlenül az Agent Desktopból hozhatnak létre Zendesk-jegyeket és új ügyféljegyeket. Automatikusan kitölthetik a jegymezőket, és összekapcsolhatják azokat különböző kapcsolattartókkal. További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Zendesk-kel.

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakció eszköz - törlés és frissítések

A Webex WFO bevezette az önkiszolgáló tömeges kapcsolattartó-törlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el több kapcsolattartót egyszerre anélkül, hogy manuálisan, egyenként kellene törölni őket.

Előnyök:

• Könnyedén törli a hibásan rögzített vagy a szerkesztetlen, bizalmas adatokat tartalmazó interakciókat.
• Minimalizálja a fejlesztőcsapat beavatkozásának szükségességét, így kímélve a mérnöki erőforrásokat.
• Nagyobb kontrollt biztosít a felhasználóknak az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek számát.

További információkért lásd: Tömeges kapcsolattartási műveletek.

2025. február 17.

Digitális felmérések az interakció utáni visszajelzéshez és az alapfelmérés jelentése az Analyzerben

Egyszerűsítse a visszajelzések gyűjtését a Digitális felmérésekkel a Webex Contact Centerben! Mostantól könnyedén tervezhet és telepíthet interakció utáni felméréseket, hogy érdemi ügyfélinformációkat gyűjtsön. Egy intuitív kérdőívkészítővel a következőket teheti:

• Többnyelvű felméréseket hozhat létre mindössze néhány kattintással, és azokat a globális közönség számára is elérhetővé teheti.

• Különböző kérdéstípusok hozzáadása, beleértve short/long szöveg, single/multiple-answer opciók és kulcsfontosságú mutatók, mint például az NPS, a CSATés a CES.

• Használj olyan lebilincselő értékelési stílusokat, mint a Smiley, Starés Scale, hogy rögzítsd az ügyfelek véleményét.

Személyre szabhatja az egyes felméréseket a márkalogójával, színeivelés egyebekkel. A beállítást követően a felmérések automatikusan megérkeznek az ügyfelekhez az interakciók után, lehetővé téve a zökkenőmentes visszajelzésgyűjtést.

Az elemzés egyszerűsítése érdekében az Analyzer Alapfelmérés Jelentése gazdag betekintést nyújt a felmérésre adott válaszokba, az ügynökök teljesítményébe és az ügyfelekkel való interakciókba.

További információkért lásd: Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz.

Kattintson ide a digitális felmérések videófelvételéhez az interakció utáni visszajelzésekhez.

Kattintson ide az alapfelmérésről szóló videófelvétel megtekintéséhez.

2025. február 11.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

Készülj fel contact center működésének átalakítására, és örvendeztesd meg ügyfeleidet a Cisco AI Assistant for Contact Center segítségével! 🌟

Az AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy fokozza a hatékonyságot és növeli az ügyfelek elégedettségét! 🚀

Íme, mit kínál az AI asszisztens:

• Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók az ügynök és az ügyfél közötti interakció különböző pontjain.
• Mesterséges intelligencia által vezérelt ügynöki jóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfél-elégedettség javítására.
• AzAuto CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfél-elégedettséget, olyan elemzéseket nyújtva, amelyek segítenek az ügyfélszolgálatoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfél-elégedettséget.
• Témaelemzés annak azonosítására, hogy ügyfelei miért hívják a contact centert.

Az AI Assistant funkcióinak használatba vételéhez lásd: Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Az AI Assistant funkciók engedélyezésével kapcsolatos információkért lásd: A Cisco AI Assistant engedélyezése a Contact Centerhez.

Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók

Az ügynökök mostantól jobban tudják kezelni az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók segítségével.

• Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az AI Assistant irányítópultjántalálható [] Megszakadt hívások összefoglalásai jelentésben megtekintheti az elemzéseket, és felmérheti ezen összefoglalók fontosságát. További információkért lásd a Megszakadt hívások összefoglalója jelentést.
• Virtuális ügynökátviteli összefoglalók:Átfogó összefoglalókat biztosít a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök minden szükséges információval rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfeleknek, és gyorsabb megoldásokat!

  A virtuális ügynökök átviteli összefoglalóinak elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

Az ügynökök számára mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók engedélyezésével kapcsolatos további információkért lásd: A mesterséges intelligencia által generált összefoglalók funkció engedélyezése.

Az ügynök jólléte

A mesterséges intelligenciával működő ügynökjóléti funkciók célja az ügynökök jóllétének támogatása, a termelékenység növelése és az ügyfél-elégedettség növelése. Fejlett elemzési eszközök segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatelemzéseket használ fel az ügynökök stressz-szintjének valós idejű monitorozására és észlelésére. A valós idejű információk felhasználásával a rendszerautomatikus jólléti szüneteketbiztosít szükség esetén, segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információkért lásd: Az ügynökök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az Auto CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfél-elégedettséget (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat a betekintésben és a döntések meghozatalában az ügyfél-elégedettség és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT kulcsfontosságú a szolgáltatással való ügyfél-elégedettség megértéséhez. A Cisco saját fejlesztésű modelljei működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használnak a CSAT-pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok képesek azonosítani a képzési igényeket, kiválasztani a felülvizsgálatra váró hívásokat, és gyors megoldást biztosítani az elégedetlen ügyfelek számára. Az automatikus CSAT pontszámok az elemző mesterséges intelligencia asszisztens irányítópultján [ található automatikus CSAT jelentésben érhetők el.

További információkért lásd: Az ügyfél-elégedettség mérése az Auto CSAT segítségével.

Témaanalízis

A mesterséges intelligencia által vezérelt témaelemzési funkció betekintést nyújt az ügyfelek ügyfélszolgálati felhívásának főbb okaiba az interakciós adatok gyűjtése és elemzése, valamint a trendek kinyerése révén. Ez a nagy nyelvi modelleket (LLM) használó képesség mostantól elérhető a Flex 3.0 licenc AI Assistant bővítményével.

További információkért lásd: A témaelemzés első lépései.

2025. február 5.

Funkciófejlesztések a Salesforce csatlakozó 1.7.0-s verziójában

A Salesforce Connector 1.7.0-s verziója a következő új funkciókat és fejlesztéseket vezeti be:

• Eset hozzárendelése: Az ügynökök mostantól hozzárendelhetnek egy kapcsolattartót vagy partnert egy ügyhöz egy aktív hívás során, ha egyetlen egyezést találnak.
• Továbbfejlesztett képernyőfelugró ablakok kezelése: Továbbfejlesztett képernyőfelugró viselkedés konzultációs és konferenciahívások esetén:
  • Nem jelenik meg a képernyő felugró ablaka bejövő konzultációs hívások esetén vagy egy konferencia elhagyása után.
  • A képernyő felugrik, de csak akkor, ha a hívások konferenciahívásból indulnak, és csak akkor, ha még nem történt meg a képernyő felugrik.
• LogRocket fertőtlenítés: A LogRocketnek küldött naplók fokozott fertőtlenítése biztosítja, hogy csak a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) legyenek maszkolva, maximalizálva ezzel a támogatási ügynökök számára elérhető információk mennyiségét.

2025. február 4.

A nemzetközi telefonszámok kezelésének javítása

A Freshdesk jelenlegi, bejövő telefonszámok formázására és értelmezésére szolgáló rendszere (különösen az Automatic Number Identification, vagy ANI) elsősorban amerikai telefonszámokhoz készült. Örömmel jelentjük be, hogy ez a fejlesztés biztosítja az Egyesült Államokon kívüli ügyfelek hívásainak pontos formázását és feldolgozását, ami zökkenőmentesebb és hatékonyabb támogatási élményt eredményez.

2025. február 1.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (chat, SMS)

Mivel az ügyfél-interakciók egyre inkább digitális platformokra helyeződnek át, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel interakció támogatása érdekében. Ezek a frissítések átfogó képet adnak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt biztosítanak a különböző csatornákon keresztül.

Legfontosabb kiemelések

• A hívásvégi és napi minőségirányítási standard munkafolyamatok mostantól kiterjednek a digitális interakciókra, mint például a csevegés, az SMS és a hagyományos szöveges üzenetek.
• A szöveges kapcsolattartókhoz „Megőrzés” művelet érhető el, a digitális és a nem telefonos kapcsolattartók esetében pedig konfigurálható megőrzési időszakokkal.

Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával

• Kapcsolattípus: A hívások és SMS-ek mellett csevegést és SMS-t is tartalmaz.
• Kapcsolati cél osztályozók: Ha a Szöveg, Csevegés vagy SMS van kiválasztva kapcsolattartási típusként, akkor egy Véletlenszerű opció érhető el osztályozóként, például Véletlenszerű csevegés.

Könnyen engedélyezhető

Az alkalmazáskezelés leegyszerűsíti a digitális csatornák engedélyezését, ami csökkenti a telepítési időt és a bonyolultságot, valamint lehetővé teszi a csatornák egyszerű optimalizálását.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

2025. január 30.

Programozott folyamatkezelés új lista- és közzétételi API-kkal

A Webex Contact Center új Flow List és Flow Publish API-kat vezet be, amelyek a fejlesztői portálon érhetők el a programozott folyamatkezeléshez. Ezek az API-k kiegészítik a meglévő importálási és exportálási API-kat a folyamatokhoz és alfolyamatokhoz, lehetővé téve a folyamatkezelés teljes automatizálását mind az új, mind a migráló szervezetek számára. Ez a frissítés lehetővé teszi a fejlesztők és partnerek számára, hogy programozottan listázzák, exportálják, importálják és közzétegyék a folyamatokat és alfolyamatokat a szervezetek között, kiküszöbölve a manuális lépéseket, és ezáltal növelve a hatékonyságot nagyszámú folyamat és alfolyamat kezelésében. Ez a fejlesztés a fejlett telepítési és migrációs szkriptek létrehozását is megkönnyíti, megkönnyítve a folyamatok tömeges átvitelét és közzétételét a szervezetek között. További információkért lásd a Flow API-k a fejlesztői portáloncímű részt.

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mail támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkörrel rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS- vagy e-mail-feladatokat kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktopjából. Kimenő feladatot kezdeményezhetnek aktuális állapotuktól függetlenül, legyen szó akár hanghívásról, digitális interakcióról, vagy tétlenségről, ahol nincsenek hozzárendelt feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a szokásos interakciókon kívül igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Azonban ezen kimenő feladatok elindításának lehetősége a felügyelőhöz rendelt multimédiás profilszabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 29.

Önkiszolgáló SMS- (10DLC) és WhatsApp-számok

Az Egyesült Államokbeli ügyfelek mostantól közvetlenül a Webex Connecten keresztül, önkiszolgáló funkcióként igényelhetnek telefonszámokat, beleértve a 10DLC-t is. Ha az Egyesült Államokon kívül tartózkodik, akkor is fel kell vennie a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal a telefonszám iránti kérelmeivel kapcsolatban. Azonban az amerikai ügyfeleknek, akik harmadik féltől származó alkalmazásokkal hoztak létre márkákat, támogatási segítséget kell igénybe venniük a számok megszerzéséhez. További információkért lásd az Önkiszolgáló SMS (10DLC) és WhatsApp számokcímű cikket.

2025. január 29.

Élő chat végfelhasználói widget hálózati kapcsolati bannerek

Az élő chat funkciót használó végfelhasználók mostantól egy kiemelt hálózati kapcsolati bannert kapnak, amely tájékoztatja őket a hálózati kapcsolat esetleges megszakadásáról. Ez a banner valós időben figyelmezteti a felhasználókat, ha megszakad a hálózat, így biztosítva, hogy tisztában legyenek a csevegési élményük esetleges megszakításaival. Ezenkívül, amint a hálózati kapcsolat helyreállt, a felhasználók értesítést kapnak, amely megerősíti a kapcsolat létrejöttét. Ez a fejlesztés a felhasználói tudatosság javítását és a gördülékenyebb kommunikációs élmény biztosítását célozza az élő chat-ülések során.

2025. január 28.

Webex WFO tömeges felhasználói adatátvitel

A Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi akár 2000 felhasználó adatainak egyidejű tömeges átvitelét is.

A tömeges adatátvitelről további információt a A felhasználói adatok QM és Analytics szolgáltatásban történő átviteléről és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásban című témakörökben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

2025. január 27.

Bemutatjuk a sütikre vonatkozó hozzájárulást a Livechat widgethez

Örömmel jelentjük be, hogy a vállalkozások biztosíthatják ügyfeleik adatvédelmi döntéseinek tiszteletben tartását azáltal, hogy engedélyezik számukra, hogy a chat-munkamenet megkezdése előtt kifejezetten hozzájáruljanak az Élőchat szolgáltatásunk által tárolt sütikhez. Ezenkívül mostantól lehetőséget kínálunk arra, hogy a vállalkozás adatvédelmi URL-címét összekapcsoljuk a widgettel, így az ügyfelek megérthetik, hogyan követi nyomon és használja fel a vállalkozás az adataikat. Ez az opcionális konfiguráció nem befolyásolja a meglévő widgeteket, ami azt jelenti, hogy a sütik továbbra is betöltődnek az oldal meglátogatásakor. Ha ez a funkció engedélyezve van, a végfelhasználóknak el kell fogadniuk a sütiket a csevegés megkezdése előtt.

2025. január 27.

E-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőben, amikor egy beszélgetésben mindenkinek válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök az elsődleges kivételével bármelyik e-mail címet eltávolíthatják a listáról.

2025. január 15.

Progresszív 1:1 Felugró ablak fejlesztése

Ez a funkció lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy ügyféladatokat továbbítsanak az asztali gépre, amikor a tárcsázási sebesség 1,0-ra van állítva, és a mód csak progresszív. Ez lehetővé teszi a lefoglalt ügynök számára, hogy a konfigurált folyamatváltozókban lássa az ügyféladatok tárcsázását a nevében, így további ideje lesz felkészülni a hívásra a csatlakozás előtt.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élményének fejlesztése: ügyek megnyitása új lapokon

A Salesforce-ban az automatikus esetlétrehozás mostantól minden új esetet külön lapon nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert kapcsolattartók esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor zárultak be.

2024. december 16.

Globális változók mostantól elérhetők a Control Hub-ban

A Webex Contact Center leegyszerűsítette adminisztratív konfigurációit a globális változók Control Hubba való integrálásával. Mostantól kényelmesen elérheti és kezelheti a globális változók beállításait a Control Hub Flow lapján. További részletekért lásd a Globális változók kezelése cikket.

Továbbfejlesztett követési és rendezési lehetőségek a Webex Contact Centerben

• Utolsó szerkesztés: folyamatok és alfolyamatok: Hozzáadtunk egy új Utolsó szerkesztés oszlopot, amely lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy azonosítsák, ki végezte a legutóbbi módosításokat. Az oszlop támogatja a felhasználó szerinti rendezést a frissítések fokozott nyomon követése érdekében.
• Gyűjtemény nézetek rendezése: A felhasználók mostantól rendezhetik a konfigurációs entitások Utolsó módosítás sorát, így könnyebben azonosíthatók a leggyakrabban és legkevésbé módosított objektumok, és lehetőség van az alapértelmezett rendezés visszaállítására.

Frissítés a Common Edge platform támogatásához szükséges bevezetési folyamatban

Örömmel jelentjük be a bevezetési folyamatunk frissítését, amelynek eredményeként a Common Edge lesz az alapértelmezett telefonos integráció a Webex Contact Centerhez.

Fontos frissítés:

* A korábbi VPOP-kiépítés vége: A kiépítési rendszerünket most frissítettük, hogy megszüntessük a régi VPOP-ok bevezetését.

* A felhasználói élmény mostantól leegyszerűsödött, és gördülékenyebb lépéseket kínál a próbaverziókhoz és az előfizetésekhez.

* A Contact Center PSTN mostantól felhőalapú PSTN-szolgáltatásként is kiépíthető, ahelyett, hogy telefonos integrációként működne.

A Common Edge előnyei:

* SIP trunkok önkiszolgálása: Nagyobb kontrollt biztosít a telefonbeállításai felett.

* Felhőhöz csatlakoztatott PSTN: Javítja a csatlakozást, hozzáférést biztosítva számos globális szolgáltatóhoz PSTN-kapcsolaton keresztül.

* Több PSTN szolgáltatás támogatása: Rugalmasan keverhetőek a különféle telefonos kapcsolattípusok (helyi átjáró és felhőszolgáltatások).

* Külső telefonplatformok, például a Cisco Unified Communication Manager támogatása & Microsoft Teams

A frissített kiépítési folyamatért lásd a Webex Contact Centerrel kapcsolatos első lépések cikket.

Webex Contact Center felhőalapú PSTN szolgáltatás

A Cisco Contact Center PSTN csomag telepítési modellje hamarosan felhőalapú PSTN szolgáltatásra változik. Ez a módosítás lehetővé teszi a híváscsomag telepítését a Common Edge Services használatával. Egy Contact Center rendszergazdája egyszerűen hozzáadja a Contact Center PSTN-t felhőalapú PSTN-szolgáltatásként egy helyszínhez a Webex Control Hub-ban.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel rendelkeznek a hagyományos telefonos integrációkkal szemben. Ezek közé tartozik a SIP trunkok önkiépítése, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN, a Cisco híváscsomag-integráció, valamint a több PSTN-kapcsolattípus keverésének támogatása.

További információkért lásd: Hangcsatornák beállítása a Webex Contact Centerhez.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétel-lejátszás

Jelenleg a felügyelőknek nehézséget okoznak a töredezett ülésfelvételek, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. A továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát egy intuitív elrendezéssel és továbbfejlesztett interakciós részletekkel kezeli. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hangalapú interakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire tudjanak koncentrálni.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkezése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Supervisor Desktop csapatteljesítmény-részletező widgetjéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik a nap folyamán befejezett állapotban távoztak, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (aminek következtében a hívások hozzájuk irányítódnak), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. december 11.

Konzultáljon, konferenciahívásokat bonyolítson le vagy irányítsa át a hanghívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőkhöz a Jelenlét-keresés segítségével

Bővítse ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlét-keresés megkönnyíti az ügynökök számára, hogy megtalálják és kapcsolatba lépjenek a Webex-szervezeten belüli szakértőkkel. Egy egyszerű név szerinti kereséssel és valós idejű elérhetőséggel megtalálhatják a tökéletes szakértőket az ügyfelek segítésére, biztosítva a magas színvonalú ügyfélélményt.

További információkért lásd a Webex Contact Center asztali beállításai„Webex alkalmazás kezelése” című szakaszát, valamint az Asztali profilok kezelése„Asztali profil létrehozása” című szakaszát.

Az ügynökök számára elérhető funkció működésével kapcsolatos információkért lásd a Hívások kezelése az Agent Desktopban„Konzultáció indítása” és „Hívás átadása” szakaszait.

2024. december 11.

Külső tárcsázású hanghívásokat kezdeményezhet a Webex-szervezetén belüli szakértőkkel a Jelenlét-keresés segítségével

Bővítse ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlét-kereséssel az ügynökei könnyedén kezdeményezhetnek külső hívásokat a Webex-szervezetén belüli szakértőknek. Kereshetnek a Webex-könyvtáraikban, és valós idejű elérhetőséget tekinthetnek meg, hogy megtalálják a tökéletes személyt, aki segít nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy a szervezeten belül megkapják a szükséges segítséget.

További információkért lásd a Webex Contact Center asztali beállításai„Webex alkalmazás kezelése” című szakaszát, valamint az Asztali profilok kezelése„Asztali profil létrehozása” című szakaszát.

Az ügynökök számára elérhető funkció működésével kapcsolatos információkért lásd a Külső hívás indítása„Külső hívás indítása” című szakaszát.

Külső tárcsázású hanghívásokat kezdeményezhet a Microsoft Teams-szervezetén belüli szakértőkkel a Jelenlét-keresés segítségével

Bővítse ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenlét-kereséssel az ügynökei könnyedén kezdeményezhetnek külső hívásokat a Microsoft Teams szervezetén belüli szakértőknek. Kereshetnek a Microsoft Teams-könyvtáraikban, és valós idejű elérhetőséget tekinthetnek meg, hogy megtalálják a tökéletes személyt a segítségükre. Ez egy egyszerű módja annak, hogy a szervezeten belül megkapják a szükséges segítséget.

További információkért lásd az „Asztali profil létrehozása” című részt az Asztali profilok kezeléseoldalon, és keressen rá a „Felhasználói beállítások megjelenítése” kapcsolóra a „Microsoft Teams állapotok szinkronizálása a Webex Contact Center tétlenségi kódjaival” részben a Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams-szeloldalon.

Az ügynökök számára elérhető funkció működésével kapcsolatos információkért lásd a Külső hívás indítása„Külső hívás indítása” című szakaszát.

2024. december 2.

Személyazonosításra alkalmas adatok maszkolási képességei a fokozott biztonság és adatvédelem érdekében az ügyfélkommunikációban

A Cisco robusztus személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási képességeket vezet be a biztonsági konfigurációkon belül. A továbbfejlesztett adatvédelmi intézkedések mostantól biztosítják, hogy az ügyfelek személyes adatai bizalmasak maradjanak minden ügynöki interakció során, hang- és digitális csatornákon keresztül, megerősítve ezzel az Ön elkötelezettségét a biztonság és a bizalom iránt. A Control Hub biztonságának konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center biztonságának beállítása című cikket.

Az ügynökök maszkolásának működésével kapcsolatos részletes információkért lásd a ] Contact Center Súgóközpont ] Bejövő hívások kezelése és Digitális csatornás beszélgetések kezelése szakaszainak vonatkozó cikkeit.

2024. november 22.

Bemutatkozik a webes csevegés eszközkezelése a Control Hub-on

Ez a funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék webes csevegési eszközeiket. A márkád identitásához igazított, személyre szabott chat widgetek létrehozásától az IP-blokkolási listák hatékony kezeléséig a Control Hub páratlan kontrollt és testreszabhatóságot biztosít online elköteleződési stratégiáidhoz.

2024. november 20.

Megosztott postaládák támogatása SMTP-n keresztüli e-mail küldéshez

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól beállíthatja a megosztott postaládákat e-mailek küldésére és fogadására. Mivel a megosztott postaládák nem rendelkeznek hitelesítési adatokkal, a legtöbb e-mail szolgáltató lehetővé teszi, hogy szolgáltatásfiókon keresztüli hitelesítéssel állítsa be őket. Mostantól ezeket a szolgáltatásfiókokat használhatja postaládája Webex Connecttel történő hitelesítéséhez az e-mail-eszköz beállításakor.

2024. november 18.

Várólista-alapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak a várólista szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat, ahogyan azokat bemutatják, kezelik, továbbítják és lekérdezik a várólisták között. Ezenkívül elérhető egy új adattár, melynek neve Queue Record.

További információkért lásd a Várólista-alapú jelentések és a Standard várólista-rekordmezők és mértékek című részeket a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2024. november 15.

Webex AI ügynök béta

Izgatottan jelentjük be, hogy a „Webex AI Agent” béta verzióra való regisztráció mostantól szkriptelt módban lehetséges. A Webex AI Agent segítségével AI-ügynököket hozhat létre mind hang-, mind digitális csatornákhoz, hogy automatizálja az ügyfélszolgálatot és támogassa az interakciókat, mielőtt kapcsolatba lépne egy emberi ügynökkel. Az érdeklődő ügyfelek, akik az amerikai régióban a Next Generation Media Platformon elérhető Webex Contact Centerrel rendelkeznek, a részvételi kérdőív kitöltésével regisztrálhatnak erre a funkcióra.

Hogyan vehetsz részt:

• Regisztráljon a Webex Contact Center Beta projektre itt.

• Ha már részt vesz a Contact Center béta projektben, kérjük, töltse ki a részvételi kérdőívet itt, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkció engedélyezése iránt.

Engedélyezés után jelenleg szkriptelt módban használhatja a Webex AI Agentet, míg az autonóm mód később lesz elérhető regisztrációhoz.

2024. november 13.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőjéből kezdeményezhet hívásokat egy headset segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, a hívás visszavétele, az átadás és a konferenciahívás. Ráadásul olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó biztosítják a zökkenőmentes, csak böngészőből történő használatot. Ráadásul egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Tárcsázószám vagy mellék módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desktopbaés Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. november 11.

Kapcsolattartási készségek eltávolítása ügynöki vak átirányítás esetén

A Webex Contact Center lehetővé teszi a sorban álló kapcsolattartó képességének eltávolítását, amikor az ügynök vakon átirányít egy másik várólistára. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy engedélyezzék a kapcsolót (szükség esetén) a készségek eltávolításához az ügyintéző általi vak átvitel után a várólista-kapcsolattartó tevékenységben.

Ez lehetővé teszi, hogy az átadott kapcsolattartónak ne legyenek képességei. A kapcsolattartót a rendszer a leghosszabb ideig elérhető ügynöknek ajánlja fel az átirányított sorban. További információkért lásd: Várólistabeli kapcsolattartó.

2024. november 4.

Maximalizálja a befektetés megtérülését új CRM-összekötőkkel a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow számára

Egyszerűsítse a menedzsmentet és növelje az ügynökök hatékonyságát új CRM-összekötőinkkel, amelyek segítenek a feladatok gördülékenyebbé tételében. A felhasználók hozzáférés-kezelése, konfigurálása és az új funkciók engedélyezése mostantól hatékonyabb és felhasználóbarátabb. A fokozott biztonságnak, teljesítménynek és gazdag adatátviteli képességeknek köszönhetően ügynökei könnyedén nyújthatnak első osztályú ügyfélélményt. További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Dynamics szolgáltatással, A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow szolgáltatással, és A Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással.

2024. október 30.

Az asztali telefonálási opció mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőkben

A Webex Contact Center ügynökei mostantól a Desktop (WebRTC) segítségével közvetlenül kezelhetik a hangalapú interakciókat az Edge és a Firefox böngészőkben.

2024. október 23.

Továbbfejlesztett felhasználói szinkronizálás a Webex Contact Centerhez és a Webex Connecthez

Izgatottan jelentjük be a Webex Contact Center és a Webex Connect közötti automatikus szinkronizálási funkciónk fejlesztését! Korábban ez a funkció csak az összes partner és első ügyfél adminisztrátor számára tette lehetővé, hogy a Webex Connectbe lépjenek, és azonnal elkezdjék a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellett volna létrehozni.

Ezt a funkciót mostantól kiterjesztettük az összes ügyfél-adminisztrátorra. Ez azt jelenti, hogy az összes ügyfél-adminisztrátor, nem csak az első ügyfél-adminisztrátor, mostantól ugyanazzal a felhasználói névvel jelentkezhet be a Control Hubba és a Webex Connectbe.

Részletes információkért lásd a Digitális csatornák beállítása cikk Digitális csatornák kiépítése című részét.

2024. október 18.

A regionális médiatámogatás kiterjedt a dél-afrikai régióra

A Webex Contact Center kiterjesztette regionális médiatámogatását Dél-Afrikára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy Dél-Afrikát válasszák a hangalapú médiafeldolgozás földrajzi régiójaként. A médiafeldolgozás lokalizációjával a Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

A dél-afrikai terjeszkedés növeli azon régiók számát, ahol a Webex helyi médiatámogatást nyújt. A régiók listájával és a kiterjesztett támogatással kapcsolatos további információkért lásd a cikkben található táblázatot.

2024. október 18.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

A Cisco AI Assistant for Contact Center az ügynökök munkájának optimalizálására és az ügyfélélmény javítására szolgál. Az AI Assistant mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókat biztosít az ügyfél-interakció különböző pontjain – előtte, alatta és utána. A bétaportálon elérhető első funkciók közé tartoznak a megszakadt hívások automatikus összegzései és a virtuális ügynökök átirányításának összegzései.

• Automatikus összefoglalók a megszakadt hívásokról

  Ezzel a funkcióval az ügyfeleknek és az ügynököknek egyaránt nem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszakad a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahívja a rendszert, a CIsco AI Assistant for Contact Center összefoglalót készít az ügyfél hívásának megszakadása előtti állapotáról, és ezt az összefoglalót megjeleníti a következő ügynöknek, aki felveszi a kapcsolatot az ügyféllel. Így az ügynökök ott folytathatják az ügyféllel való munkát, ahol az előző abbahagyta, megkímélve az ügyfelet attól, hogy ismételje meg magát, miközben az átlagos ügyintézési idő is drasztikusan lerövidül.

• Virtuális ügynök átvitelének összegzése

  Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összefoglalót kapnak az ügyfél és a virtuális ügynök közötti interakcióról, ami gyors kontextusépítést, kevesebb ismétlést biztosít az ügyfél részéről, és gyorsabb megoldási időket biztosít.

Regisztrálnia kell a Webex Beta Portálon, és ki kell töltenie a részvételi kérdőívet, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. október 16.

Hívás utáni IVR felmérések mostantól világszerte elérhetők

A hívás utáni interaktív hangválasz (PCR IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a hívás végén visszajelzést gyűjtsenek a végfelhasználó és az ügyfélszolgálati központ közötti interakcióról. Lehetővé teszi számukra az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Ügyfél Erőfeszítés Score (CES) és az Ügyfél-elégedettség (CSAT).

A PCS IVR felmérések zökkenőmentesen integrálhatók a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol a rendszergazdák felméréseket készíthetnek és letölthetik a felmérésre adott válaszokat. A felmérés létrehozása után a Flow Builder segítségével integrálódik az interakciós folyamatba.

Ez a funkció mostantól globálisan elérhető minden Webex Contact Center ügyfél számára, amennyiben átálltak a Next Generation Media platformra.

További információkért lásd a Élménykezelés – IVR felmérések a Webex Contact Centerhezcímű súgócikket.

2024. október 11.

Ügynök e-mail azonosító kimeneti változója eseményekhez

A Webex Contact Center Flow fejlesztői és rendszergazdái mostantól az ügynökök bejelentkezési azonosítóját egyedi e-mail cím formájában használhatják az Event Flow-kon belül. Ez az új funkció egy AgentEmailID kimeneti változót vezet be, amely rögzíti a kiválasztott ügynök bejelentkezett e-mail címét különféle eseményekhez, például az AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected és PhoneContactEnded eseményekhez. Ez a fejlesztés további integrációkat tesz lehetővé külső rendszerekkel, például ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) és jegykezelő rendszerekkel az ügynökspecifikus adatokhoz, biztosítva a jobb konzisztenciát és nyomon követési lehetőségeket. Ez a funkció fejlett, integrációspecifikus eseményfolyamatokat tesz elérhetővé, és javítja a munkafolyamatok általános hatékonyságát azáltal, hogy lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy pontosan címkézzék a kapcsolattartási adatokat az ügynök felhasználói rekordjához külső rendszereken. További információkért lásd a Eseménykimeneti változók szakaszt a Flow Designer Guide-ban.

2024. október 9.

Bemutatkozik a Webex Contact Center Flow Designer folyamatsablonjai

A Webex Contact Center Flow Designer bemutatja a Flow sablonokat, amelyek célja, hogy egyszerűsítsék a folyamatlétrehozási folyamatot azáltal, hogy kész folyamatokat biztosítanak a gyakori használati esetekhez. A Flow Templates segítségével a fejlesztők mostantól a Cisco-folyamatok gondosan válogatott gyűjteményéből választhatnak, amelyek mindegyike különböző felhasználási esetekhez és összetettségekhez igazodik. Ezzel az új felülettel a fejlesztők sablont is választhatnak, elvégezhetnek néhány konfigurációt, és egyenesen a teszteléshez és a telepítéshez folyhatnak. A folyamatsablonok lerövidítik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítik a fejlesztőket a legjobb gyakorlatok megvalósításában azáltal, hogy gyors és megbízható utat kínálnak a tervezéstől a megvalósításig.

További információkért lásd a Flow Designer útmutató Folyamatsablonok című szakaszát.

2024. október 9.

Bemutatkozik a dedikált Flow Designer dokumentáció a Webex Súgóközpontban

A Flow Designer dokumentációja mostantól elérhető egy erre a célra létrehozott részben a Webex Súgóközpontban. Ez az új struktúra könnyű hozzáférést biztosít a rendszergazdák és a fejlesztők számára a Webex Contact Center Flow Designer platformmal kapcsolatos átfogó és célzott információkhoz. Azzal, hogy a dokumentációt a szélesebb körű Beállítási és adminisztrációs útmutatóból egy önálló cikkbe migráltuk, javítottuk a kereshetőséget a konkrét információk megtalálásában. A legfontosabb frissítések közé tartoznak a Control Hub és a Flow Designer súgóikonjainak felülvizsgált hivatkozásai, amelyek biztosítják a zökkenőmentes navigációt az új dokumentációs helyre.

További információkért lásd a Flow Designer útmutatót.

2024. október 9.

Üzleti Szabályok Motorjának (BRE) megbízhatósági és skálázhatósági fejlesztései

Továbbfejlesztettük a Webex Contact Center Business Rules Engine (BRE) alkalmazását a megbízhatóság és a skálázhatóság érdekében. Ezzel a frissítéssel a rendszergazdáknak azt javasoljuk, hogy a frissített URL-címeket használják az Adatszinkronizálás és a Szabályok adminisztrációja oldalakhoz, biztosítva a zökkenőmentes adatfeltöltést és szabálykonfigurációt. Az alkalmazásinfrastruktúra modernizálásával ez a fejlesztés kielégíti a skálázhatósági követelményeket, robusztus és megbízható megoldást kínálva a folyamatfejlesztők és adminisztrátorok számára.

Az átállás teljes mértékben a színfalak mögött történik, nem igényel változtatásokat a folyamatokban vagy az adatmigrációkban, biztosítva a zavartalan működést, a jobb teljesítményt és megbízhatóságot. A rendszergazdáknak frissíteniük kell könyvjelzőiket az új URL-címekre. A régebbi URL-címek a jövőbeni leszerelésükig továbbra is működnek.

További információkért lásd a Webex Contact Center üzleti szabálymotor-útmutatóját.

2024. október 9.

A készséglazítási bemenet eltávolítva a Speciális várólista-információk tevékenységből

A Speciális várólista-információk tevékenység Képességlazítás beviteli szakasza eltávolításra került, mert nem szolgált semmilyen célt, mivel a tevékenységben nem vették figyelembe. Kérjük, vegye figyelembe, hogy ez a módosítás nem érinti azokat a meglévő folyamatokat, ahol a Képességkiegyenlítés bemeneti paraméter már konfigurálva van. További információ: Speciális várólista-információk.

2024. október 7.

Egyszerűsített folyamat a Common Edge szolgáltatásokra való frissítéshez

Örömmel mutatjuk be az új, egyszerűsített folyamatot, amellyel az ügyfélszervezetek VPOP telefonintegrációról Webex Common Edge szolgáltatásokra való átállást kérhetnek. Az új folyamat ellenőrzi a jelenlegi telefonos integrációt, majd frissíti a telefonos integrációt a Common Edge-re. A folyamat a legtöbb ügyfél számára percek alatt elvégezhető, beleértve a belépési pontok automatikus áttelepítését a közös élhálózatra.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel rendelkeznek a hagyományos VPOP telefonintegrációval szemben, beleértve a SIP trunkok önálló kiépítését, a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t, a Cisco híváscsomag-integrációt, és támogatják a többféle kapcsolattípus keverését.

Ha szeretné frissíteni szervezetét a Common Edge telefonintegrációra, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco támogatási csapatával.

2024. október 1.

Kimenő hívások engedélyezése minden multimédiás profilban

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több feladatot is végezzenek a digitális kapcsolatok kezelése és a manuális kimenő hívások kezdeményezése között. Amikor az ügynökök digitális csatornán keresztül kommunikálnak, továbbra is képesnek kell lenniük manuálisan felhívni egy telefonszámot, ha szükséges. Ez a képesség elengedhetetlen azokban a helyzetekben, amikor egy ügynöknek fel kell vennie a kapcsolatot egy kollégájával, vagy telefonon kell elérnie egy ügyfelet, miközben továbbra is kezeli a digitális interakciókat.

További információkért lásd: Multimédiás profilok kezelése.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását, ami javítja a személyzet beosztását és a sorban állás kezelését az ügyfélkapcsolatok során.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató„Irányítópult-szűrők” és „Irányítópultok tervezése” című szakaszait.

2024. szeptember 30.

Dinamikus várólisták támogatása a Webex Connect várólista-feladatcsomópontján belül

A digitális csatornákon dolgozó contact center folyamatfejlesztők mostantól dinamikus változóként konfigurálhatják a várólistát a Webex Connect Queue Task csomópontján belül. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy több Queue Task csomópont helyett egyetlen, dinamikus várólista-változóval rendelkező csomópontot használjanak az interakciók különböző várólistákba irányítására.

További információkért lásd: Várólista feladat.

2024. szeptember 27.

A korábbi e-mail kontextusok javítása

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobban hozzáférnek a kontextuális előzményekhez az e-mail feladatok kezelésekor. Ennek a fejlesztésnek a részeként,

• Amikor egy ügynök válaszol egy e-mailre vagy továbbítja azt, a szerkesztő betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügynökök számára a tartalom szerkesztését, ahogyan azt bármely hagyományos e-mail klienssel tennék.
• Minden válasz vagy továbbított üzenethez tartozik egy tárgy előtag ( RE: vagy FW: ) a végrehajtott művelet alapján.
• Ezenkívül a funkció támogatása érdekében 25 000 karakterről 500 000 karakterre növeltük az e-mailek maximális karakterkorlátját (a korábbi e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja).

További információkért lásd: E-mail-beszélgetések kezelése.

2024. szeptember 27.

Digitális csatornaeszközök törlése aktív beszélgetésekkel vagy anélkül

A rendszergazdák mostantól törölhetik a Webex Connect digitális csatornatartalmait, ha aktív vagy lezárt beszélgetések vannak velük kapcsolatban létrehozva. Az eszköz törlése után azonban manuálisan kell kiüríteni az elavult belépési pontot.

2024. szeptember 24.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Javítsa kapcsolattartó központjának működését a ServiceNow Xanadu Edition rendszeréhez készült Webex Contact Center CRM Connectorral. Könnyedén integrálhatja Webex Contact Center adatait a ServiceNow-ba, így ügynökei egységes képet kaphatnak az ügyfél-interakciókról. Egyszerűsítse a folyamatokat, növelje a hatékonyságot és nyújtson kivételes ügyfélszolgálatot.

További információkért lásd a Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val című cikket.

2024. szeptember 20.

Ügyfélút-adatszolgáltatás (CJDS) API-k és Ügyfélút-widget (10-es verzió)

Izgatottan jelentjük be, hogy a CJDS API-k és az Ügyfélút widget (10-es verzió) általánosan elérhetővé váltak minden ügyfelünk számára. Ezek a hatékony eszközök arra szolgálnak, hogy a következő szintre emeljék az ügyfélút-kezelési képességeidet.

Mi a Creutzfeldt-Jakob-szindróma (CJDS)?

A CJDS egy innovatív platform, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatokat gyakorlatban hasznosítható információkká alakítsák, javítva az ügyfélélményt minden interakciós ponton. A CJDS API-k segítségével a következőket teheti:

• Figyelj: Zökkenőmentesen integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással a különféle adatfolyamok rögzítéséhez és elemzéséhez.

• Azonosítsa: Dinamikus ügyfélprofilok létrehozása a kulcsfontosságú hajlamtényezők azonosításával és rögzítésével.

• Elemzés: Használjon összesítési technikákat, hogy értelmes információkat nyerjen ki az összes összegyűjtött ügyféladatból.

• Törvény: Ezen információk alkalmazásával dinamikusan igazíthatja a Webex Contact Center munkafolyamatait, és részletesen személyre szabhatja az ügyfélélményt. Ezenkívül valós idejű műveletek is indíthatók szabályalapú mechanizmusunkkal.

Mi az Ügyfélút Widget (10-es verzió)?

Az API-kkal együtt bemutatjuk az Ügyfélút Widgetet is – egy úttörő eszközt, amely átfogó képet ad ügynökeinek minden egyes ügyfélútról. Ez a widget felvértezi ügynökeit a személyre szabott, hatékony és tájékozott ügyfélszolgálat nyújtásához szükséges információkkal, amelyet az egyes ügyfelek előzményeinek mélyreható ismerete támogat.

Első lépések a CJDS API-kkal és az Ügyfélút widgettel (10-es verzió)

További információért ezekről a funkciókról és a kezdésről, tekintse meg a következő forrásokat:

• CJDS áttekintése Vidcast

• Ügyfélút widget áttekintése

• Utazás - Kezdő lépések

• Journey - API dokumentáció

• API mélyreható webinárium

• Hogyan integrálható az ügyfélélmény-widget az ügynöki asztallal?

• Használati eset Vidcast (Személyre szabott ügyfélélmény)

• Használati eset Vidcast (digitális csatornák) & Weboldal használati esete)

• GitHub link API mintákhoz

2024. szeptember 20.

Konzultációs ülések felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel folytatott konzultációt, a sorban állást, a szám tárcsázását és a belépési ponttal folytatott konzultációt. A konzultációs ülések felvételei külön lejátszási opcióval rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzési, coaching és hatékonyságnövelési területeket.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. szeptember 13.

Témaanalízis

Izgatottan jelentjük be, hogy a Topic Analytics általánosan elérhetővé vált a több mint 30 ügyféllel folytatott sikeres béta fázist követően. Ez a nagy nyelvi modelleken (LLM) alapuló mesterséges intelligencia alapú funkció mostantól minden Flex 3 ügyfél számára elérhető. A Témaelemzés segítségével a következőket teheti:

1. Határozza meg a végfelhasználók ügyfélszolgálati központ hívásának fő okait.
2. Interakciók szűrése adott témák szerint.

3. Hozzáférhet a részletes interakciós információkhoz, beleértve az átiratokat, a hívásfelvételeket és az elérhetőségi adatokat.

   További információkért lásd: ide .

2024. szeptember 4.

Aktuális használati kártya - Ügynök & IVR a Control Hub Contact Center kezdőlapján

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hub Contact Center kezdőlapján található, újonnan továbbfejlesztett Licenc Aktuális Használati Kártya mostantól elérhető az összes Webex Contact Center adatközpont régióban: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG és US.

Ez a kibővített kártya lehetővé teszi az Ügyfélszolgálat kezdőlapjához hozzáféréssel rendelkező rendszergazdák és felhasználók számára, hogy megtekinthessék a Prémium és Standard Ügynöklicencek, valamint az IVR-licencek használatát az előfizetésükön belül az aktuális számlázási ciklusban. A kártya fontos információkat jelenít meg, beleértve az aktuális számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a használat meghaladja-e vagy az alatta van-e az engedélyezett mennyiségnek.

Ezenkívül az Ügynök és az IVR használati kártyák hozzáférést biztosítanak a Napi részletek egyeztetése nézethez, amely megkönnyíti a napi használati adatok megtekintését és letöltését az aktuális és az előző számlázási ciklusokból.

Örömmel jelentjük be, hogy mind a hét Webex Contact Center régióban elértük a használati adatok és a számlázási paritást.

Köszönjük folyamatos támogatását, miközben szolgáltatásaink fejlesztésével átfogó és átlátható használati információkat tudunk nyújtani Önnek.

2024. szeptember 2.

Rangsorok

A Webex Contact Center lehetővé teszi az egyes csapatok várólistáinak rangsorolását. A várólista-rangsorolási funkció lehetővé teszi az adminisztrátorok és a felügyelők számára a várólisták rangsorolását, hogy a várólistákban lévő kapcsolattartók rangsorolt sorrendben kerüljenek felkínálásra az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy az A csapat hívásokat fogadhat a Számlázási és Értékesítési sorokból. A várólista-rangsorolás segítségével magasabb rangot rendelhet a számlázási várólistához, így amikor a várólistába érkeznek a hívások, a számlázási hívások a Sales hívásai előtt az A csapathoz lesznek irányítva.

Ha csak néhány várólistához rendel rangot, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek azokkal a várólistákban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs megadva prioritás.

További információkért lásd: Rangsorok.

2024. augusztus 27.

Ügynökök interakciójának időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

A Supervisor Desktop Csapatteljesítmény-részletek táblázatának új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti, hogy az ügynökei mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az összes státuszban, kivéve a lezárást.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az új ügynökök számára, akiknek extra segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezeli egy ügynök az ügyfelet, ami kulcsfontosságú a hívás közbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan dolgozzanak és segítséget kapjanak, amikor szükség van rájuk, így magas szinten tartva a termelékenységet és hatékonyan támogatva a csapatot.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a consulted/conferenced ügynökök attól a pillanattól kezdve, hogy konzultálnak velük. Ez teljes rálátást biztosít a nyújtott támogatásra, biztosítva, hogy minden közreműködő ügynök figyelembe legyen véve az ügyfélélményben.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete cikk Csapatteljesítmény részletei című szakaszát.

2024. július 31.

Automatizált kiépítés és felhasználószinkronizálás a Webex Connecthez

• A Webex Connect automatikusan kiépítésre kerül a Webex Contact Centerrel egy időben. A rendszergazdáknak a továbbiakban nem kell a Control Hub digitális részére navigálniuk a kiépítés megkezdéséhez. A Webex Connect URL-címe megjelenik a vezérlőközpontban az új és meglévő Webex Contact Center bérlők számára. Ez lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy könnyedén navigáljanak, és csatlakozzanak az összes bérlőjükhöz anélkül, hogy könyvjelzővel kellene ellátniuk az URL-címet.

• Minden partneradminisztrátor és az elsőként létrehozott ügyféladminisztrátor is azonnal be tud majd lépni a Connect oldalra, hogy megkezdhesse a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia. Ezen személyek felhasználókezelése szinkronizálva van a Contact Center és a Connect között.

• Az első adminisztrátor után létrehozott ügyfél-adminisztrátorokat először a Control Hub-ban kell hozzáadni, majd a Connect-ben. A Webex Contact Center és a Webex Connect csapata dolgozik ezen adminisztrátorok szinkronizálásán egy jövőbeli kiadásban.

További információkért lásd: ide .

2024. július 29.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

A Google Dialogflow CX integráció mostantól általánosan elérhető a Webex Contact Centerben digitális csatornákon.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES továbbfejlesztett változata. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb chatbot alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulós beszélgetési élményekhez készült, különösen vállalati szintű környezetekben.

A Dialogflow CX integráció jelenleg kérésre érhető el a backend csapaton keresztül. Hozzáférés és kiegészítő anyagok igényléséhez kérjük, forduljon ügyfélkapcsolati menedzseréhez.

2024. július 26.

Cisco szövegfelolvasó (TTS)

Izgatottan jelentjük be a Cisco TTS (szövegfelolvasó) új funkció érkezését minden Flex 3 előfizetéssel rendelkező ügyfelünk számára a Next Generation médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók azonnal használható szövegfelolvasó funkciókat élvezhetnek, amelyek a kényelem és az akadálymentesítés teljesen új szintjét teszik elérhetővé. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatják azt, és olyan beszédhang-tartalmat kaphatnak, amely kiváló minőségű hangokkal, például neurális TTS-sel javítja a végfelhasználói élményt.

További információkért lásd: Szövegfelolvasó (TTS) a Webex Contact Centerben.

2024. július 24.

Dinamikus változók támogatása a GoTo és a Business Hours funkciókhoz a Flow Designerben

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a dinamikus változók használatát a GoTo és Business Hours tevékenységekhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy változókon keresztül adják meg ezen tevékenységek viselkedését, ami lehetővé teszi a folyamatok hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják azok funkcionalitását futásidőben a változók támogatásának segítségével. Ezenkívül a GoTo tevékenység továbbfejlesztésre került a hibakezelési képességek javítása érdekében.

További információkért lásd a Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójának„Tevékenységek a folyamatvezérlésben” című szakaszában található „GoTo és Business Hours tevékenységek” részt.

2024. június 27.

Bemutatkozik az Aktivitásvárakozás hangja a Flow Designerben HTTP(s) késleltetések esetén

A Flow Designer mostantól támogatja a megszakítható és részleges hanglejátszást a befejezésre váró tevékenységek, például a HTTP-kérések esetében. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy hangos visszajelzést ad a kérések feldolgozása vagy a késedelmek során. A tervezők ezt a beállítást globálisan, a folyamat szintjén alkalmazhatják, automatikusan befolyásolva az összes HTTP-tevékenységet a folyamaton belül és az alfolyamatokban. Az alfolyamatok öröklik ezt az aktivitásra vonatkozó várakozási beállítást a meghívó folyamattól, biztosítva a konzisztens hangvisszajelzést minden szinten.

További információkért lásd a Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójánakHTTP kérésekre vonatkozó szakaszának „Aktivitás várakozási beállításai” című részét.

2024. június 18.

AWS Direct Connect a Webex Contact Centerhez

Az AWS Direct Connect egy hálózati szolgáltatás, amely alternatívát kínál az internet használatára az AWS-hez, beleértve a Webex Contact Centert is, való csatlakozáshoz. Az AWS Direct Connect használatával az interneten keresztül továbbított adatok egy privát hálózati kapcsolaton keresztül jutnak el az Ön létesítményei és az AWS között.

Sok esetben a privát hálózati kapcsolatok csökkenthetik a költségeket, növelhetik a sávszélességet, és konzisztensebb hálózati élményt nyújthatnak, mint az internetalapú kapcsolatok.

A Webex Contact Center csak az AWS nyilvános VIF-jeit támogatja, és nem kompatibilis a privát VIF-ekkel. A nyilvános VIF-ek véget vetnek a kapcsolatnak az AWS hálózatban. Innen a Webex Contact Center végpontjaihoz vezető forgalom az AWS hálózaton keresztül halad.

További információkért lásd: AWS Direct Connect a Webex Contact Centerben.

Díjszabás

Az AWS Direct Connect egy felhőalapú hálózati szolgáltatás, amely az Amazon kínálatában érhető el. Az árakkal kapcsolatos információkért lásd: AWS Direct Connect árak.

2024. június 14.

Interaktív hangalapú válaszvezérlő központ felmérési jelentéseinek fejlesztése

Izgatottan jelentjük be, hogy a WxCC felmérési jelentései a Control Hubban mostantól részletes információkat kínálnak az ügynökökről, a várólistákról, a helyszínekről és egyebekről minden egyes felmérési kérdéshez. Ez a fejlesztés felgyorsítja az adatokból elemzésekké alakításának folyamatát azáltal, hogy leegyszerűsíti a felmérési eredmények szeletelését és kockázását. További információkért lásd itt.

2024. május 31.

Webex Connect and Engage kiépítése és előfizetés-egyszerűsítése

• Csökkentett hibák és a kiépítési idő a Webex Connect és Engage kiépítéséhez szükséges továbbfejlesztett API-implementációnak köszönhetően.

• A Webex Connect és Engage bérlői URL-címek a Control Hub gyorshivatkozások és digitális csatornák részében is megjelennek a gyors elérés érdekében. A csatlakozási URL-ek csak az újonnan létrehozott bérlőkben jelennek meg.

• A Webex Connect előfizetési azonosítója frissül, hogy megegyezzen a legújabb Webex Contact Center előfizetéssel a zökkenőmentes számlázás érdekében.

2024. május 16.

Állapotjelző az Agent Desktophoz WebRTC használatával

A WebRTC és a Webex Contact Center Agent Desktop integrációjának részeként egy új állapotjelző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngészővel bejelentkezik, az állapotjelző a hangcsatorna állapotát mutatja, például: fel, le, vagy csatlakozás alatt.

2024. május 16.

Webex hívóügynök támogatása – vPOP PSTN támogatással – bejövő vPOP hívások WxC ügynökhöz támogatása (vegyes módú telepítés)

2024. május 16.

A Webex Calling állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center állapotával

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára az ügynökök állapotának szinkronizálásának konfigurálását a Webex Calling és a Webex Contact Center között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök mindkét alkalmazásban kezeljék az állapotukat azáltal, hogy elérhetetlenként állítják be magukat, amikor nem kapcsolattartó központtal kapcsolatos tevékenységeket végeznek. Ez viszont csökkenti a „RONA” (átirányítás válasz hiányában) esélyét, jobb élményt nyújtva a hívónak és javítva az irányítás hatékonyságát.

További információkért lásd: Asztali profilok kezelése és A Webex alkalmazás használata a Webex Contact Center Desktopban.

2024. május 16.

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (webes valós idejű kommunikáció) támogatását az Agent Desktophoz a Next Generation Media Platform (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy mellékszám nélkül, fejhallgatóval használhatják az Agent Desktopot. Az Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartásba vételt, a visszakeresést, az átadást és a konferenciát. Az Agent Desktop olyan funkciókkal bővült, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó, hogy megkönnyítse a böngészőn keresztüli használatot. Továbbá, amikor egy ügynök böngészőn keresztül jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangszolgáltatás működik, nem működik, vagy csatlakozási állapotban van.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálva a költségeket, és lerövidítve az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési időt.

További információkért lásd: Bejelentkezés az Agent Desktopba.

2024. május 14.

Frissítési intervallumok és nagy kardinalitású mezők

Egyéni jelentés létrehozásakor a magas kardinalitású mezők, például az Ügynök munkamenet-azonosítójának kiválasztása and/or Kapcsolattartói munkamenet-azonosító sorszegmensként and/or Az oszlopszegmensek további információkat tartalmazó felhasználói felületi promptot jelenítenek meg. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két magas kardinalitású mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces és annál nagyobb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközzel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezett értéke 5 másodperc új frissítési időközként, és ez módosítható más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre. Az új jelentések frissítési intervallumának alapértelmezése 5 másodperc, de ez más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre is módosítható. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközök nem érhetők el egyetlen jelentéshez sem. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

2024. május 10.

Folyamatos akadálymentesítési frissítések az Agent Desktop és a Supervisor Desktop számára

Arra összpontosítottunk, hogy javítsuk a felhasználói élményt minden ügynök és felügyelő számára, elősegítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasók működését, optimalizáljuk a tabulátorok sorrendjét és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy mindenféle képességű ügynök zökkenőmentesen tudjon kommunikálni a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak. Ezekkel a fejlesztésekkel a felügyelők hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén ellenőrizhetik csapataikat, elősegítve egy befogadóbb munkakörnyezetet.

2024. május 10.

Ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A kétirányú jelenlét-szinkronizációs funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a manuális állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálva a „RONA” (átirányítás válasz hiányában) előfordulását. További információkért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams-szel.

2024. május 9.

Flow Designer használhatósági fejlesztések

A Flow Designer mostantól számos használhatósági fejlesztést tartalmaz, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot a vezénylési munkafolyamatok tervezése során:

• Az ívelt hivatkozások mostantól alapértelmezettek, kiemelve a hibaútvonalakat, és egy kibővített színpaletta segíti a hivatkozások könnyű megkülönböztetését.
• Folyamatok előnézete, miközben összekapcsolja őket egy GoTo tevékenységben. Ezek a folyamatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és célként kiválasztva megtekinthetők az előnézetük. További információkért lásd a GoTo Activity részt a Flow Designer útmutatóban.

• A továbbfejlesztett százalékos allokációs tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy könnyen deaktiválják a meglévő allokációkat a támogatással 0% allokációk a már nem szükséges kilépési útvonalakhoz. További információkért lásd a Százalékos allokáció részt a Flow Designer útmutatóban.

• Az új, kattintással összekapcsolható kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolásakor, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre az összekapcsoláshoz, ezáltal leegyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

  

2024. május 3.

Progresszív kampány (CPA kiadás)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a call center ügynökeinek munkáját. Kiküszöbölték az operátorok azon igényét, hogy manuálisan tárcsázzák a híváslistájukon szereplő összes számot. Ez nemcsak megkíméli csapattagjait egy fárasztó folyamattól, hanem a tárcsázási technológiák lehetővé teszik, hogy üzleti telefonrendszere produktívabb legyen a munkafolyamatok automatizálásának növelésével. A vállalkozások kérése az ügynökök hatékonyságának javítása azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy naponta több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a Progressive továbbfejlesztése. (1:1) tárcsázó, és lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy akár 10-ig meghatározzák az ütemezési módot, valamint engedélyezzék a hívásfolyamat-elemzést a maximális lefedettség érdekében. Ez a funkció kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek aktívan szeretnének együttműködni az ügyfelekkel, kezelni az aggályaikat és hatékonyan növelni az értékesítést.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2024. május 3.

Kimenő prediktív kampány

Az ügyfeleknek mostantól lehetőségük van robusztusabb, proaktív ismeretterjesztési stratégiák megvalósítására, prediktív kampányok felhasználásával, amelyek segítenek a szervezeteknek abban, hogy időben és hatékonyabban kapcsolatba lépjenek végfelhasználóikkal.

A prediktív kampányok sokkal magasabb hatékonyságot kínálnak, és előnyeik kiterjednek a potenciális ügyfelek gyűjtésére, a begyűjtésre és az ügyfélszolgálatra. A prediktív tárcsázó olyan előnyöket kínál, mint a foglalt jelzések, a leválasztott számok kiszűrése, az üzenetrögzítő észlelése és a hangpostaüzenetek, biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökkel lépjenek kapcsolatba. A prediktív kampányok lehetővé teszik a minimális és maximális tárcsázási arány meghatározását, így a rendszer a beállított elhagyási arány alapján tárcsázhatja a hívások számát. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak meghatározni a prediktív tárcsázó paramétereket és elvégezni a hívásfolyamat-elemzést a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2024. május 1.

Alfolyamatok a Flow Designerben

A folyamatfejlesztők alfolyamatokat hozhatnak létre független logikai funkciókhoz, és azokat több főfolyamatban is újra felhasználhatják. Ez megkönnyíti a nagy, összetett folyamatok felépítését és kezelését. Segít a folyamatfejlesztőknek abban is, hogy hatékonyabban működjenek együtt a különböző csapatokkal, akik függetlenül fejlesztik az alfolyamatokat.

Az alfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért lásd a Alfolyamat részt a Flow Designer útmutatóban.

2024. április 30.

Szerepköralapú hozzáférés-vezérlés kikényszerítése a Flow Designerben

A rendszergazdák központilag, a felhasználói profil szintjén, a Control Hub-on kényszeríthetik ki a Flow Designer Megtekintés és Szerkesztés hozzáférés-vezérlését.

Ezenkívül a folyamatok mostantól alapértelmezés szerint írásvédett módban is megnyithatók, megakadályozva a véletlen módosításokat. A felhasználói profilban szerkesztési hozzáféréssel rendelkező felhasználók válthatnak szerkesztési módra és módosíthatják a folyamatokat.

2024. április 5.

Belső bővítmények támogatása testreszabott ANI-ként

Az automatikus szám azonosítás (ANI) egy olyan technológia, amelyet a call centerek használnak a hívó fél azonosítására. Az ANI azonosítása nagyon fontossá válik a használati esetekben, amikor az ügyfelekkel keresünk meg további információkat, vagy az ügynökökkel, akik a háttérrendszer munkatársait, például nem ügynököket, tudásmunkásokat és kkv-kat keresnek meg tanácsadás céljából. Ez a funkció biztosítja, hogy a háttérrendszer munkatársai kevesebb hívást utasítsanak el. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és az ANI testreszabásának eldöntésében egy belső hívás esetében. További információkért lásd: Hívóazonosító beállítása.

Adminisztrátori élmény

Ez a funkció segít az adminisztrátoroknak meghatározni azokat a háttérrendszer-alkalmazottakat, akik jogosultak az ügynöki bővítmények megtekintésére.

Áramlási élmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és az ANI testreszabásának eldöntésében egy belső hívás esetében.

2024. március 26.

Webex Contact Center indult egy szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd: Adathely a Webex Contact Centerben.

2024. március 13.

Bemutatkozik a Microsoft Dynamics és a ServiceNow összekötőkhöz tartozó Műveletek widget

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozók új Műveleti widgetje felhatalmazza ügynökeit a hangalapú interakciók során. Növelje a munkafolyamatok hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít olyan műveletekhez, mint például View/Edit Tevékenységrekord, Tevékenységrekordhoz társítás, Eset létrehozása és Élő esetjegyzetek.

2024. március 13.

Egyszerűsített adatbevitel – Microsoft Dynamics

Könnyedén beállíthat változó-hozzárendeléseket a Microsoft Dynamics és a Webex Contact Center között. Ha a képernyőn megjelenő űrlap nem talál egyezést, az ügynökök egy előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, így nincs szükség manuális adatbevitelre.

2024. március 13.

Konzultáljon vagy irányítsa át a hanghívásokat szakértőknek a Microsoft Teams szervezetén belül a Jelenlét-keresés segítségével

Konfigurálhatja a Microsoft Teams szakértői keresését azon ügynökei számára, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell átadniuk szakértőknek, biztosítva a hatékony hívásátirányítást és konzultációt. Ez a címtár olyan szakértőket sorol fel, mint a jelenlét, a beosztás, az osztály és a munkahelyi telefonszám, így az ügynökök megkereshetik és kiválaszthatják a megfelelő szakértőt a híváshoz.

2024. március 11.

Kapcsolat prioritásának beállítása

A digitális kapcsolattartók priorizálása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a bejövő digitális kapcsolattartókhoz egy sorban. A folyamattervezők a várólista csomópont segítségével prioritást rendelhetnek egy kapcsolattartóhoz. Amikor egy ügynök több várólistát is kiszolgál, az azonos médiatípusú összes várólistán a legmagasabb prioritású kapcsolattartót rendeli hozzá az ügynökhöz. Ha két vagy több kapcsolattartó több sorban (ugyanazon médiatípuson) azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, akkor a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót rendeli először az ügynökhöz.

A prioritás minimum 10-től (alapértelmezett prioritás) maximum 1-ig terjed.

További információkért lásd a Képességalapú útvonaltervezés és kapcsolattartási prioritás megvalósítása digitális csatornákhoz című részt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben cikkben.

2024. február 26.

Hívó fél megszólalásának rögzítése

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy könnyedén rögzítsék a hívó fél megnyilatkozásait egy IVR interakció során, és a rögzített megnyilatkozásokra később a folyamat részeként hivatkozzanak.

Ezzel a funkcióval egy lebilincselőbb és felhasználóközpontúbb IVR-élményt hozhat létre azáltal, hogy egyéni utasításokat vagy személyre szabott üdvözléseket játszik le, és sok más felhasználási esetet is alkalmaz.

További információkért lásd: Tevékenység rögzítése.

2024. február 13.

Keresési API

A Search API egy GraphQL végpontot biztosít, amellyel kinyerheted a szükséges adathalmazt. Ez egyszerűbb jelentéskészítést és mélyebb betekintést jelent az Ön számára, és nem befolyásolja jelenlegi munkafolyamatát.

További információkért lásd: Keresés.

2024. február 13.

Új várakoztatásra kész zene elérhető a Contact Centerben

Új várakoztatási zene érhető el a Webex Contact Center bérlője számára. Új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett várakoztatási zene a bérlő létrehozásakor. A régi, várakozó zene is használható lesz. Az új, várakoztatás közbeni zene használata iránt érdeklődő meglévő ügyfeleink kérjük, vegyék fel a kapcsolatot ügyfélszolgálati menedzserükkel (CSM) vagy partnertámogatási menedzserükkel (PSM) a hangfájl letöltése érdekében.

2024. február 13.

Webex Contact Center beállítások másolása

A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Control Hub-ba másolhatnak egy meglévő Contact Center beállítást (pl. egy meglévő multimédiás profilt) a beállítás melletti másolási opció ikon kiválasztásával. Másoláskor a rendszergazda a beállítások létrehozási képernyőjére kerül, ahol már megadva vannak a másolt beállítások adatai. Az adminisztrátor ezután tetszés szerint szerkesztheti az új beállítás részleteit.

2024. február 6.

Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra

A Webex Contact Center támogatja a belépési pont leképezésekhez társítható folyamatkörnyezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy egy adott folyamathoz verziócímkét csatoljanak az alapértelmezett Legújabb verzió helyett. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy új folyamatfejlesztéseket fejlesszenek ki és teszteljenek anélkül, hogy ez befolyásolná az éles hívásokat.

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamat neve mellett egy verziócímkét is társíthat az új folyamatverzióhoz, például Élő, Teszt vagy Fejlesztői. A rendszerben meglévő folyamatok az Élő verzió címkével lesznek megjelölve. A Legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet a közzététel során nem lehet eltávolítani egy folyamatverzióból.

További információkért lásd: Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra.

2024. január 31.

Digitális csatornák kártevőirtó képességei

A digitális csatornák kártevő-ellenőrzése mostantól elérhető a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center digitális csatornái mostantól kártevőirtó funkciókkal vannak felszerelve, amelyek az összes bejövő és kimenő mellékletet vírus- és kártevőszignatúrák után kutatják. Ez további védelmet nyújt a felhőnek, és biztosítja ügyfeleink számára a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását.

Kérjük, frissítse digitális csatornájának Webex Connect folyamatait, hogy kihasználhassa a kártevő észlelésekor megjelenő további üzenetek előnyeit. A migrációs dokumentumok és a frissített minta sablonfolyamatok a Githubwebhelyen érhetők el.

További információkért lásd a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben című súgócikket.

2024. január 30.

Virtuális ügynök – Hang a Dialogflow ES segítségével

A Webex Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt kínál a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azoknak az ügyfeleknek érhető el, akiknek a bérlői már frissítettek egy továbbfejlesztett médiaplatformra. Ennek segítségével zökkenőmentes és szabványosított bevezetési folyamatot élvezhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI csatlakozó segítségével.

A vezérlőközpont rendszergazdái mostantól képesek lesznek a Dialogflow ES Virtual Agent funkció kiépítésére a beszélgetési profil és a Google CCAI-összekötő használatával. A létrehozott konfigurációs azonosító és a virtuális ügynök tevékenységhez való hozzárendelés segítségével a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják az IVR folyamatot, és a lehető legtöbbet hozhatják ki az AI-szolgáltatásokból.

További információkért lásd: Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2024. január 30.

Konzultációs hívások rögzítése

A Cisco Webex Contact Center bevezeti a konzultációs hívások rögzítését. Amikor egy ügynöknek segítségre van szüksége egy élő hívás során, és más ügynökökkel konzultál, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzítik. Ez a fejlesztés négy konzultációs hívástípust támogat: ügyintézőtől ügyintézőig, ügyintézőtől várólistáig, ügyintézőtől tárcsázó számig, valamint ügyintézőtől egy tárcsázó számhoz rendelt belépési pontig. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy felülvizsgálja az ügynöknek adott tanácsokat, és releváns coachingot nyújtson az ügynök teljesítményének javítása érdekében. A konzultációs hívásfelvételek a fő felvétel alárendelt fájljaiként jönnek létre, és a hívásrögzítés konfigurációját követik.

Ez a funkció csak a Next Generation médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a Recording Management portálon.

2024. január 30.

A Captures API fejlesztése a konzultációs hívásfelvételek beépítésével

Élő hívás közben, amikor egy ügynök egy másik ügynökkel, sorban állóval, tárcsázott számmal vagy egy tárcsázott számhoz rendelt belépési ponttal konzultál, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Captures API-n keresztül, amennyiben az ügyfélhívások rögzítése engedélyezve van. Nem igényel semmilyen új konfigurációt.

Ezek az ügynöki konzultációs hívásfelvételek megkönnyítik a minőségirányítást a felügyelő számára. Lehetővé teszi a WFO-szolgáltatók, mint például a Calabrio vagy a Verint, hogy kinyerjék a konzultációs felvételeket, és azokat a megfelelő irányítópultokon reprodukálják az ügyfelek számára.

További információkért lásd a Hívásrögzítési ütemtervek kezelése súgócikket.

2024. január 30.

Csend rögzítése, amikor a hívó fél tartásba kerül

Aktív hívás közben, amikor a hívó fél várakoztatva van egy ügynök által, a hívó fél zenét hallgat, vagy informational/promotional bejelentések. A létrehozott médiafájl zenét (vagy bejelentéseket) rögzít a tartási idő alatt. A felvételcsendesítés ezen fejlesztése lehetőséget biztosít a bérlőknek a felvételcsendesítés engedélyezésére vagy letiltására a tartási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a létrehozott médiafájl csendet rögzít.

2024. január 30.

Bérlői időzóna frissítése a Control Hub-ban

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják a bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna-változás csak a hangcsatornáidat érinti, a digitális csatornákra nem vonatkozik. Az időzóna Control Hubban történő módosításával kapcsolatos utasításokért lásd a Bérlői beállítások súgócikket.

2024. január 23.

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és harmonizálja a „Teljes kezelt” és az „Teljes félbehagyott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között.

Az „Összes kezelt” és az „Összes félbehagyott” hívások megértése most még egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. Mostantól áttekintheti a frissített definíciókat a Contact center KPI-kártyáinak megtekintése cikkben.

2024. január 18.

Jelentések létrehozása meghatározott időszakokkal

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket is készítsenek egy adott időszakra vonatkozóan. Ez megkönnyíti a jelentések gyors és hatékony létrehozását, biztosítva a zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot az operatív döntéshozatalhoz, és javítva az általános ügyfélélményt.

További információkért lásd: Időválasztó.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

A Webex Contact Center bevezeti az ügyfelek beszélgetéseiből származó háttérzaj kiszűrését. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadják az ügyfelek hívásait különböző környezetekből. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanuláson, beszédtudományon és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-szűrési technológia megoldja ezt a problémát. Amikor egy ügyféltől hangmédia-adatfolyam érkezik, a mesterséges intelligencia zajszűrési technológiája elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédtől.

Ez a funkció a Flex 3 prémium ügynökök számára érhető el a Webex Contact Centerekben, regionális médiatámogatással a Next Generation médiaplatformon. További információkért lásd a Hangproblémák című részt a Beállítási és adminisztrációs útmutatóban.

A bejövő hívások belépési pontonkénti háttérzajcsökkentésének alkalmazásával kapcsolatos mérőszámokat lásd a Zajcsökkentés időtartama belépési pontonként című szakaszban a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2024. január 16.

Partner által készített Webex Contact Center megoldások közzététele a Webex App Hub-on

A Webex Contact Centerbe megoldást hozó fejlesztőpartnerek a Webex Marketplace-en – a Webex App Hub-on – népszerűsíthetik megoldásukat. A partnerek releváns marketinganyagok, például képernyőképek és videók hozzáadásával mutathatják be az általuk létrehozott megoldásokat. A partnerek weboldalaira, fizetési portáljaira és támogatási oldalaira mutató linkek további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálján, kitölthetnek egy beküldési űrlapot, és az integráció tanúsíttatásra és a Webex App Hub-ba való előléptetésre kerül. További információkért lásd a Fejlesztői portált.

2024. január 16.

A Google Csatlakozók számának növekedése

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek akár tíz Google-összekötőt is kiépíthetnek. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-lel kapcsolatos kapcsolatok kezeléséhez. További információkért lásd: A Google-összekötő konfigurálása a Webex Contact Centerhez.

2024. január 11.

Ügynök & IVR licenchasználat a Control Hub Contact Center kezdőlapján

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államokban és az Egyesült Királyságban érhető el.

Bemutatkozik az újonnan továbbfejlesztett Licenc Aktuális Használati Kártya a Control Hub Contact Center kezdőlapján.

Ez a kártya lehetővé teszi az adminisztrátorok és bárki, aki hozzáfér a Contact Center kezdőlapjához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöklicencek mennyiségét, vagy az IVR-licenchasználatot, amelyet előfizetésük az aktuális számlázási ciklusban használt fel.

Ez jelzi a számlázási ciklust, a vásárolt licencek számát, és hogy túllépték-e vagy nem érték-e el az engedélyezett mennyiséget.