2022. december 21

A Salesforce CRM Connector továbbfejlesztései

A Webex Contact Center integrációja a Salesforce CRM-csatlakozóval a következő új funkciókat vezeti be:

• Speciális képernyő-pop és az ügyfélrekordok automatikus feltöltése: Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívóazonosító adatok (CAD) alapján. Ezzel a továbbfejlesztéssel a mezőleképezések bevezetésre kerülnek a tevékenységrekordokban és egy új eset létrehozásában.

• Többcsatornás állapotszinkronizálás: Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnichannel állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A továbbfejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy interakciótípust kezeljenek – Salesforce omnichannel vagy hangcsatornát a Webex Contact Centerben.

• Salesforce Actions modul: Az összekötő támogatja az új Salesforce Actions widgetet a gyors műveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangos interakció közben csatlakozik.

  A következő műveletek állnak rendelkezésre:

  • Tevékenységi rekord megtekintése/szerkesztése

  • Társítás tevékenységi rekordhoz

  • Ügy létrehozása

  • Élő eset jegyzetek

• Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynökállapot dinamikus állapotát és a hívás átmeneti állapotait a Webex Contact Center számára – Elérhető és tétlen állapotok, beleértve a tétlenségi kódokat és a hívásállapot-átmenetek, például a bejövő hívás, a kapcsolt és a lekapcsolt állapotok. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információért lásd: A Webex kapcsolattartó központ integrálása a Salesforce-szal.

2022. december 20

Változásnapló és előfizetés a fejlesztői portál módosításaihoz

A Webex kapcsolattartó központ fejlesztői portálján most van egy API Változásnapló. Feliratkozhat egy RSS hírfolyamra, hogy megkapja a legfrissebb információkat a API kiadásokról, a API szerződések frissítéseiről és módosításairól, az API-k leminősítéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás közvetlenül a Webex Contact Center szolgáltatáscsoportjaiból szállítja a frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kiadási megjegyzésekben.

2022. december 20

Agent Desktop API-k – Call Consult API-k

A Webex Contact Center most egy további Agent Desktop API-t kínál, amely lehetővé teszi a partnerek és ügyfelek számára, hogy beállítsák saját Agent Desktop-jüket, és feladattevékenységeket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

• Rendelkezésre álló ügynökök API vaktranszferhez/konzultációhoz/konferenciához: lekéri azon ügynökök elérhető listáját, akik elérhetők konzultáció, konferencia vagy áthelyezés céljából.

• Consult Transfer: Egy ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átadhatja a hívást.

• Konzultációs kérés elutasítása/leállítása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy elutasítsa a konzultációs híváskéréseket.

• Accept Consult Request: Lehetővé teszi, hogy az ügyintéző fogadjon tanácsadói híváskérést.

• Konferencia konzultáció: Lehetővé teszi, hogy az ügyintéző hozzáadjon egy már tanácsadó ügynököt/tárcsázószámot az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információért lásd: Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2022. december 13

Automatizálja a kiépítést a rendszergazdai konfigurációs API-k segítségével

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center fejlesztői portál csapatától a konfigurációs API-kkal. Vállalkozásként most automatizálhatja a felhasználók hozzáférését, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdákkal kapcsolatos API-k a következők:

• Felhasználók: Fenntartja a felhasználói entitásokat a felhasználókkal kapcsolatos alapvető információk, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb. tárolására.

• Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, rendelések, jutalmak, preferenciák stb.

• Asztali elrendezés: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést, hogy leegyszerűsítse és nyomon kövesse a Contact Center rendszergazdai profil mozgó részeit, és testreszabhatja az igényeinek megfelelően.

• Globális változók: Ezek a változók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden területén.

• Munkatípusok: A hívás munkaállapotának beállítása és nyomon követése, például amikor egy vonal tétlen, vagy ha a hívást befejezték. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal mikor lesz kész a következő hívás fogadására.

• Hangfájlok: Előre rögzített hang-/zenei üzeneteket tölthet fel, amelyeket a folyamat részeként használhat. További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. december 13

Agent Desktop Javítás: Felugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kéréshez

Az összekötő felugró ablak tájékoztatja az ügynököt, hogy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozási előugró ablakot követi a bejövő kapcsolatfelvételi kérés, hogy az ügynök intézkedjen az állapotváltozás előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, ha a Agent Desktop oldalon megjelenik egy felugró ablak.

További információért lásd: Popover és Hívás fogadása.

2022. december 01

Támogassa a JSON-objektumot változótípusként az áramlásvezérlésben

A folyamatfejlesztők JSON típusú egyéni változókat hozhatnak létre, és ezeket a változókat különféle tevékenységekben használhatják, például a HTTP-kérésben, az elemzésben és a változó beállításában. Például a HTTP-kérés és elemzési tevékenységekben JSON-útvonal-szűrőkifejezés használatával kinyerheti az adatokat, és tárolhatja azokat JSON-változóban.

További információért lásd: Egyéni változók létrehozása a Flow Designerben.

2022. november 24

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. A következő kimeneti változók kerülnek hozzáadásra a QueueToAgent tevékenységhez:

• AgentState

• AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a folyamattervezők információkat kaphatnak az Agentstate és AgentIdleCode kimeneti változók következő állapotairól:

• AgentState: Idle and Available

• AgentIdleCode: Találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy sorba állítsák a kapcsolattartót ugyanahhoz az ügynökhöz a felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például az ebéd vagy a találkozó esetén a folyamattervezők képesek lesznek a hívást egy sorba vagy egy másik ügynökhöz irányítani. További információkért lásd Sor az ügynökhöz.

2022. november 22

Forduljon a belépési ponthoz társított szám tárcsázásához

Ez a funkció korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el. Csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük a funkciót az ügyfelek számára. A korlátozottan elérhető funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez vagy Ügyfélsiker-menedzseréhez, vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy belépési ponton keresztül konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik osztály másik ügynökével. Az ügyintéző kiválaszthatja a tárcsázási számhoz társított belépési pontot a Tárcsázza a számot legördülő listája a Kérjen tanácsot párbeszédablak. Ezzel a továbbfejlesztéssel a Várólista opció az Átviteli kérelem párbeszédpanelben csak a várólisták listáját tartalmazza; a Tárcsázási szám opció a Konzultációs kérés párbeszédpanelben felsorolja az összes belépési pontot és a címjegyzék számát.

Amikor konzultációs hívás érkezik egy belépési ponthoz, a folyamatvezérlő úgy kezeli ezt a konzultációs hívási munkamenetet, mint egy új hívást. Ezenkívül a folyamatvezérlő új készségeket rendelhet hozzá, IVR zenét játszhat, és ellenőrizheti a nyitvatartási időt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

2022. november 08

Agent Desktop API felajánlás

A Webex Contact Center most Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop-t állítsanak be jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

• Ügynök bejelentkezés: Bejelentkezi az ügynököt az Asztalra, és megakadályozza a duplikált bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

• Ügynök kijelentkezése: Kijelentkezteti az ügynököt az Asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

• Ügynök állapotának változása: Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi az elérhetőségét (elérhető, tétlen, foglalt stb.)

• Újratöltés: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes névjegyet.

Task vagy Call Control API-k:

• Feladat lekérése: Lekéri egy ügynök nyitott és zárt hívásvezérlési feladatait.

• Feladat létrehozása: Sikeres feladat létrehozása.

• Feladat elfogadása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy akár bejövő, akár kimenő kérelmet fogadjon el.

• Feladat befejezése: Befejez egy folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kérést.

• Feladat felfüggesztése: Feladatot várakoztat, amikor az ügynök konzultál.

• Feladat elutasítása: Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapotát Elérhető értékre módosítja.

• Feladat átvitele: Feladat vagy csevegés átvitele egy másik ügynökhöz.

• Feladat folytatása: Folytatja a várakoztatott feladatot.

Hívásrögzítés:

• Hívásrögzítés szüneteltetése: Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügyintéző ne rögzítse a felhasználó személyes azonosító adatait (PII).

• Hívásrögzítés folytatása: Folytatja a hívásrögzítést, ha az ügyintéző ismét készen áll a rögzítésre.

További információért keresse fel a Webex Contact Center for Developers portált.

2022. november 03

Biztonságos változók az áramlásvezérlésben

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni folyamatváltozókat biztonságosként, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a biztonságos változókat megtekinthető vagy szerkeszthető ügynökként is beállíthatja a változók megjelenítésének vezérléséhez a Agent Desktop oldalon. További információért lásd: Biztonságos változók.

2022. november 03

Regionális média támogatás a Real Time Media Service (RTMS) hangplatformon keresztül

Webex A Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélmédiák (hang- és SIP-jelzés) helyi szinten maradjanak egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy a Webex Contact Center-bérlő hol vagy otthoni helye. A média helyi szinten tartása egy régióban csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, és egyedi, regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a többnemzetiségű telepítésekhez. Például a Webex Contact Center bérlő otthoni régióként van meghatározva az Egyesült Államokban. Ha egy bejövő hívás nem otthoni régióba érkezik, például Sydney-be, Ausztráliába, a médiaszolgáltatások továbbra is az ausztráliai Sydney régióban maradnak, és csak az alkalmazásvezérlő jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok otthoni régiójába. Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban, például az USA-ban és Sydneyben érhető el, és további régiók is elérhetők lesznek 2022 végén.

További információért lásd: Belépési pont feltérképezése.

2022. november 03

Webex A Contact Center elindítása a japán adatközpontban

Webex A Contact Center szolgáltatásai már elérhetőek egy új, japán központú adatközpontból. A beépítési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják a japán adatközponthoz hozzárendelődő működési országot, hogy a bérlőt a japán adatközpontban biztosítsák. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és az APJC azon ügyfelei számára előnyös, akiknek ebben a régióban hangos médiaszolgáltatásra van szükségük. További információért tekintse meg a Szolgáltatásbeállítás varázslót és az Adatterületet a Webex Contact Center cikkekben.

2022. október 31

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól a Webex Contact Center-bérlőt csatlakoztathatják saját szervezetükhöz, ha kiválasztják az Ügyfél vagyok lehetőséget a Vezérlőközpont Rendelés beállítási varázslójában.

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt saját szervezetükhöz hozzák létre a Control Hub használatával:

• Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontokhoz tartozik, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell felvennie a bérlőt. A partner nem választhatja ki a Kivétel Platformot. A Webex Contact Center adatközpontjaival kapcsolatos további információkért tekintse meg a cikket Adatok helye a Cisco Webex Contact Center-ben.

• Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközponthoz tartozik, akkor a partner nem rendelkezhet meglévő ügyfélbérlőkkel az adatközpontban. A partnernek először saját használatra kell biztosítania a bérlőt, majd később meg kell kezdenie az ügyfélbérlők bevonását. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partnernek már vannak ügyfélbérlői.

2022. október 28

Új és újragondolt illusztrációk a Agent Desktop-ben

A Agent Desktop továbbfejlesztett és kontextus szerinti illusztrációkat jelenít meg, amelyek összhangban vannak a Webex termékcsomaggal. A változás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

2022. október 27

Riasztási küszöb javítása

Ezzel a továbbfejlesztéssel a küszöbérték megsértése esetén generált e-mailes figyelmeztetések mostantól a frissített időbélyegzőt és a bérlői időzónát is tartalmazzák. További információkért lásd Küszöb figyelmeztetések ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

2022. október 12

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

A Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni áramlási változók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamainak kialakítása során. A globális változók meghatározása a Kezelőportálon történik. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamokon belül használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók az ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezen változók értékeit a Agent Desktop fájlban az ügyfél interakciója során. Ezenkívül megjelölheti a globális változókat jelentendőként, így az értékek elérhetők az Analizátorban az egyéni jelentésekhez. A fő folyamban beállított összes változó, például a globális és helyi áramlási változók is elérhetők a megosztott folyamokban.

További információért lásd: Változó támogatás a digitális csatornákhoz.

2022. október 4

Agent Desktop fejlesztés – Bármely navigációs sáv oldalt állíthat be céloldalként

Egy új tulajdonság isDefaultLandingPage lett hozzáadva a Desktop Layout JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy bármely navigációs sáv oldalát beállítsa céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda globális szinten vagy csoportszinten konfigurálhatja a céloldalt az Asztal-elrendezésen keresztül.

További információért lásd: Navigáció (egyéni oldalak).

2022. szeptember 29

Törölje véglegesen az entitásokat a Webex kapcsolattartó központban

Webex A Contact Center adminisztrációs konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni a könnyű konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Mielőtt véglegesen törölne egy konfigurációs objektumot, meg kell jelölnie inaktívként. Az inaktív objektumokat időnként törölheti is egy automatikus törléssel, amely bérlői szinten van.

További információért lásd: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28

Túlfeszültség elleni védelem: Maximális egyidejű digitális érintkezők egy bérlő számára

Ez a szolgáltatás meghatározza az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. A Maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb jelzi ezt az értéket. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, visszautasít minden új digitális kapcsolatfelvételt mindaddig, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem kapcsolódnak, így az egyidejű digitális kapcsolattartók száma a küszöb alá csökken. A kapcsolattartó központ egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, a SMS és a közösségi csatornák.

Ez a funkció a Webex Connectet használó ügyfelekre vonatkozik.

A Maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabb, mint a párhuzamos digitális kapcsolattartási jogosultságok:

Maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb = egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok * 1.3

A párhuzamos digitális kapcsolattartói jogosultságok értéke a következő képlet alapján történik:

Egyidejű digitális kapcsolattartói jogosultságok = (lekötött Standard Agent licencek száma + lekötött prémium ügynök licencek száma) x 2 x 15

Nulla kötelezettségvállalási megbízások esetén a párhuzamos digitális kapcsolattartói jogosultságok alapértelmezett értéke: 100 x 15

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be, hogy módosítsák a maximális egyidejű digitális kapcsolatfelvételi küszöböt a bérlő számára. A maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információkért tekintse meg a egyidejű digitális kapcsolatfelvételi beállítások címét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztika jelentés elérhető az Analizátorban. További információkért tekintse meg a Túlfeszültség-védelmi statisztikák cikket a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2022. szeptember 28

A felugró ablakban és az Interaction Control panelen megjelenő változók konfigurálása

A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghíváskérés előugró ablakában és az Interaction Control panelen.

Ha a változók láthatóként vannak megjelölve a Agent Desktop oldalon, a folyamattervező a következőket teheti:

• Válassza ki a felugró ablakban és az Interaction Control ablaktáblában megjelenítendő változókat.

• Rendezd a kiválasztott változókat a megjelenítési sorrendbe.

• Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik a Agent Desktop oldalon.

A felugró változók rövid információkat adnak a bejövő hívásokról, és ezek az információk segítenek az ügynököknek, hogy többet megtudjanak az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. A hanghívás fogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interaction Control panelen. További információkért tekintse meg a következő részeket:

• Az asztalon látható változók a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

• Popover a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban

• Interakcióvezérlés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben

2022. szeptember 28

Speciális várakozási sor információk és híváselosztási csoport eszkalációja

Webex A kapcsolattartó központ most már támogatja ezeket az új Flow Control tevékenységeket:

• Advanced Queue Information: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát, valamint a bejelentkezett ügynökök számát egy adott halmazhoz. a képzettségi követelményekről. A kapcsolattartók kezelésére rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezt a tevékenységet használhatják a folyamatok sorrendjének eldöntésére és kezelésére.

• Híváselosztási csoport eszkalálása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a sorba állított partnert a következő vagy az utolsó híváselosztási csoporthoz továbbítsák. Ez jobb irányítást és rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztő számára a sorban álló névjegyek kezelésében, és csökkenti a kapcsolattartók várakozási idejét.

További információkért lásd Advanced Queue Information.

2022. szeptember 14

Agent Desktop fejlesztés – jelentkezzen be országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük alapján jelentkezhetnek be a Agent Desktop oldalra. A következőket tehetik:

• Válassza ki az ország hívószámát a legördülő listából, és írja be a hívószámot a Állomás hitelesítő adatai párbeszédablak.

• Mentse el az állomás hitelesítési adatainak beállításait a jövőbeni bejelentkezésekhez.

További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktop szakaszban a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

2022. szeptember 9

Real Time Media Service (RTMS) hangplatform

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett médiafeldolgozási platformot mutat be, a Real Time Media Service (RTMS) a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorjaként. A globális RTMS bevezetésének első szakasza támogatja a Voice POP alapú PSTN csatlakozási lehetőségeket. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partner által biztosított PSTN-t (szolgáltatók) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a Bring your Own PSTN-t (ByoPSTN) saját alközponti (PBX) telepítésükből a kapcsolattartó központ számára.

A további csatlakozási lehetőségek, például a Webex Calling előfizetés alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco csomagolt PSTN támogatása egy későbbi időpontban kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a beépítés során értékelik, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hub-on belül.

További információért tekintse meg a Hangcsatorna beállítása a Webex kapcsolattartó központhoz cikket és a Szolgáltatásbeállítás varázslót a Kezdő lépések a Webex Kapcsolattartó Központtal cikkel.

2022. augusztus 10

Módosítsa az ügynök webhelyét

Ezzel a továbbfejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt webhelyet. A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy a tervezett karbantartási időszakon belül frissítse az ügynöki webhelyeket, és az ügynököket, hogy hozzanak létre új munkamenetet a Agent Desktop oldalon. További információért tekintse meg a Felhasználó szerkesztése szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutató Hozzáférés-kezelés fejezetében.

2022. augusztus 5

Flow Designer fejlesztések

• Automatikus mentés kapcsolója a folyamatokhoz: A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Flow Designer automatikusan elmenti az áramlásban végzett változtatásokat három másodpercenként. További információért lásd: Az automatikus mentési opció engedélyezése vagy letiltása.

• Egy folyamat visszaállítása az előző verzióra: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra. Szerkesztés módban nyitja meg a folyamatot, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és új verzióval újra közzéteheti a folyamatot. További információért lásd: Folyamat visszaállítása.

• Folyamatok exportálása és importálása: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy exportálják vagy importálják a folyamatvezérlő szkripteket ugyanazon vagy különböző bérlők között. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyebben replikálják a folyamatszkripteket, mintha újból kellene létrehozniuk a folyamatokat. A Menedzsment Portálon a Útválasztási stratégia > Flows lapra lépve elérheti a Folyamatok exportálása és importálása funkciót. . További információért lásd: Exportálás és Importálás folyamatok.

• Tevékenységek másolása és beillesztése a folyamatokban: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet a folyamat több helyére másoljanak és illesszen be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választania a Tevékenység panelről. Ezzel időt és erőfeszítést takaríthat meg ugyanazon tevékenység többszöri kiválasztásához és konfigurálásához. További információért lásd: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28

Az asztal inaktivitási időtúllépése

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy megadjanak egy tétlenségi időtúllépést az asztali alkalmazás számára. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és felügyelők korlátlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Kezelési portálon > Szervezet > definiálható A beállítások és emellett a rendszergazdák ügynökprofil szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat. További információért tekintse meg a Beállítások Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatóját.

Ha egy ügynök meghatározott ideig inaktív a Agent Desktop oldalon, az ügynök értesítést kap a Hosszú idejű inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálót tartalmazó párbeszédpanel egy perccel a konfigurált időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Maradjon bejelentkezve gombra, mielőtt lejár az időzítő, a Agent Desktop kijelentkezteti. További információkért tekintse meg az Inaktivitási időtúllépés címét a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2022. július 26

Konfigurálható RONA időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól minden csatornához beállíthatják a Redirection on No Answer (RONA) bérlői szintű időtúllépést. Az értékek a Vezérlőközpontban > Kapcsolatfelvételi központban > állíthatók be. Beállítások > Asztali oldal.

A támogatott csatornatípusok a következők:

• Telefónia

• Csevegés

• E-mail

• Közösségi

A RONA időtúllépési értékek konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg az Asztali beállításai a Webex Contact Centerhez című cikket.

2022. július 25

Testreszabhatja a Webex Contact Center bérlői időzónáját

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítási varázsló segítségével. További információért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Webex kapcsolattartó központtal.

2022. július 25

Asztali elrendezés javítása

Ezzel a továbbfejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők a nem módosított asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra, ha új szolgáltatásokat szeretne alkalmazni a nem módosított elrendezést használó csapatokra. Az új elrendezés alapú szolgáltatások akkor érhetők el, ha a felhasználó frissíti az asztali munkamenetet, vagy bejelentkezik az asztalra.

Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében az adminisztrátoroknak időnként frissíteniük kell az elrendezés definícióját az új funkciók beépítése érdekében. Amikor a rendszergazdák egy módosítatlan elrendezést vagy egy nem módosított elrendezést használó csapatot tekintenek meg, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a rendszer automatikusan alkalmazza az új asztali funkciókat.

További információért tekintse meg az Asztali elrendezés címét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

2022. július 21

Agent Desktop fejlesztés – Illusztráció hozzáadása a feladatoldalhoz

Egy új tulajdonság taskPageIllustration található az asztali elrendezés JSON-fájljában. Az új tulajdonság lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy testreszabja az üres feladatoldal-illusztrációt a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal a konfigurált illusztrációt jeleníti meg háttérként. További információért lásd: taskPageIllustration.

2022. július 18

WhatsApp a bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot csatornaként az ügyfelek jobb interakciójához. A WhatsApp csatorna további választási csatornaként lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal. További információért tekintse meg a WhatsApp csatorna beállítása címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

A WhatsApp integrációjával az ügynökök a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével válaszolhatnak a WhatsApp-névjegyekre. További információért tekintse meg a WhatsApp-beszélgetések kezelése címét a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop útmutatóban.

2022. július 15

Agent Desktop fejlesztések

• A felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke: Ha egy ügynök Elérhető állapotban van, és elfogad egy aktív kérést, az Ügynök elérhetősége állapot intuitív címkét jelenít meg. nevezett eljegyzett. Az Elkötelezett címke akkor jelenik meg a Agent Desktop címkén, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és kapcsolatba lép az ügyféllel. Amikor az Elkötelezett címke megjelenik, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További információért lásd: Az ügynök elérhetőségi állapotai.

• Lehetőség az ügynökök számára, hogy visszajelzést adhassanak asztali tapasztalataikról: Folytatjuk a Agent Desktop gyors fejlesztését a felhasználói visszajelzések alapján. Annak érdekében, hogy az ügynökök könnyebben biztosíthassák az asztali élményük javítását segítő bemeneteket, a Agent Desktop-ben visszajelzési lehetőséget biztosítunk. További információért lásd: Navigációs sáv.

2022. július 13

Ügynök alapú útválasztás

Az ügynök alapú útválasztás lehetővé teszi, hogy egy dedikált ügynököt vagy egy kapcsolati vezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Ügynökalapú útválasztással közvetlenül a preferált ügynökökhöz irányíthatja, sorba állíthatja vagy parkolhatja névjegyeit.

Vannak olyan ismerősei, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? A kapcsolattartóval utoljára interakcióba lépő ügynököt hozzárendelheti előnyben részesített ügynökként, amikor a kapcsolattartó hív.

A folyamaton belüli sor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynök alapú útválasztást. Az ügynök e-mail címe vagy azonosítója a sor-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a névjegyek átirányítását a preferált ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások rendezésére fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információkért lásd: Agent-based Routing.

2022. július 13

Frissítse az ügynöki készségeket valós időben

Amikor frissíti az ügynökök készségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információért lásd: Csapatok.

2022. július 7

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Microsoft Windows 11 operációs rendszert Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop és Analyzer számára.

További információkért olvassa el a következő témaköröket:

• A Control Hub lap a(z) Webex szolgáltatások rendszerkövetelményei cikkében.

• A Támogatott böngészők a felügyeleti portálhoz és Flow Designer böngészőkövetelmények szakaszok a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.

• A Böngészőkövetelmények szakasz a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

• A Rendszerkövetelmények szakasz a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2022. június 21

Agent Desktop fejlesztés – Hibaüzenetek, amikor a külső hívások sikertelenek

Ha egy külső hívás meghiúsul, a Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő forgatókönyvekhez:

• Az ügynök által tárcsázott külső szám nem csatlakozik az ügyfélhez. Például híváskapcsolati problémák.

• Egy ügynök elutasítja a külső hívást. Például amikor az ügynök egy másik interakcióval van elfoglalva.

• Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

• Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információért lásd: Külső hívás kezdeményezése.

2022. június 16

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy hívói bármilyen külső forrásból, például webhelyről, chatről vagy mobilalkalmazásból küldjenek visszahívási kérelmet? Már elérhető a webes visszahívás API.

A kérelem elküldése után elküldésre kerül a Webex Contact Center rendszerébe. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmező felé egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokhoz használnak.

A partnereknek vagy ügyfeleknek létre kell hozniuk és karban kell tartaniuk a kezelőfelületet és a felhasználói felületet a visszahívási kérelem benyújtásához. A visszahívási kérelmek törlése, a készségalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus nem lesz elérhető ebben a kiadásban.

Az Analyzer visszahívási jelentése a webes visszahívási jelentést tartalmazza a következő mezőkkel:

• Visszahívás típusa: A visszahívás típusa jóvoltából vagy webes lehet.

• A visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívást ikon.

További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. május 26

Dinamikus prompt támogatás a IVR számára

A Flow Designer egyetlen IVR folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezelésére az ügyfél által választott nyelv alapján. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják az audio prompt változót különböző IVR tevékenységekben, például a Play Zene, az Üzenet lejátszása, a Menü és a Számjegyek gyűjtése során. Ez a változó kiválasztja a dinamikusan lejátszandó hangüzeneteket az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információért tekintse meg a Tevékenységek a híváskezelésben szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2022. május 18

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai dokumentálva és közzétételre kerültek. További információért tekintse meg a Rendszerkorlátok című részt a Webex kapcsolattartó központban a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutató Kezdő lépések fejezetében.

2022. május 9

Rendszergazdai licenc változásai

A prémium ügynöki licenc hozzárendelése a rendszergazdához immár nem kötelező. Nincs licencköltség azon rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá semmilyen ügynöki vagy felügyeleti szolgáltatáshoz. Az ilyen rendszergazdák nem férnek hozzá a következő modulokhoz a Kezelőportálon:

• Agent Desktop

• Jelentéskészítés és elemzés

• Hívásfigyelés

• Felvételkezelés

• Valós idejű ügynökállapot-adatok

Az adminisztrátori licencmódosításokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center dokumentációját.

2022. április 21

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Eltávolítottuk a háttér-illusztrációkat a céloldalról: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt jelenített meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop webhelyre. Ezeket az alapértelmezett illusztrációkat eltávolítjuk, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélkül látnak céloldalt.

• Lapok átrendezése a Kiegészítő információk panelen: Az ügynökök a segédinformációk ablaktáblán lévő lapokat húzással módosíthatják a lapok sorrendjének módosításához. Ez a funkció a következőkre használható:

  • A Kiegészítő információk panelen megjelenő lapok.

  • További lapok a Kiegészítő információk panelen. Az ügynök rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

  A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop oldalra.

  A lapok alapértelmezett sorrendjének visszaállításához az ügynökök a További műveletek () ikonra, és válassza a Lapsorrend visszaállítása lehetőséget.

  További információkért tekintse meg a Kiegészítő információs panelt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

  A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

  • Fogd és vidd lapok: A rendszergazdáknak igazra kell állítaniuk a húzható tulajdonság értékét. Ezenkívül állítsa be a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

  • Lapsorrend visszaállítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

  További információért tekintse meg a Kiegészítő információs ablaktáblát a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2022. április 12

Készletváltási jelentések

Kilenc új, csak hangalapú tőzsdei átállási jelentés érhető el a Webex kapcsolattartó központban. Ezek a jelentések megjelenése és működése megegyezik a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentésekkel.

További információkért lásd Átmeneti jelentések ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

2022. április 11

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák teljes általános elérhetőséggel jelennek meg.

Az új digitális csatornák – a csevegés, az e-mail, a rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és a Facebook Messenger – már elérhetők a Webex kapcsolattartó központban az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ-ben és az EU-régiókban. Az ügyfelek a partnerekkel és ügyfélmenedzserekkel együttműködve megtervezhetik szervezetük beépítését, és igénybe vehetik az új digitális csatornákat.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegélyt hozzanak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Készségalapú útválasztás: Az adminisztrátorok hozzárendelhetnek készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

• Screen Pop: A képernyő előugró ablak egy olyan ablak, amely önállóan megjelenik az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérelmet vagy válaszol az ügyfél kapcsolatfelvételi kérelmére. A képernyőn megjelenő ablakok segítenek az ügynöknek, hogy több információt szerezzen az ügyfélről, hogy tovább tudjon haladni a beszélgetéssel.

• A Flow vagy Bot segítségével automatizált interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA vagy Task botot hozzanak létre, és integrálják azt egy Flow segítségével.

• A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítanak fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információért tekintse meg a cikket Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re.

2022. március 31

Az Automatikus válasz funkció lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügyintéző hangot hall, amikor a hívást automatikusan fogadják.

A funkció használatához elő kell fizetni a Webex Calling oldalra.

Az automatikus válasz a Agent Desktop-en lévő ügynök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket a szokásos módon nem a Webex Contact Center csengése kezel; például ügynökről ügynökre.

Az adminisztrátorok a Kezelőportál Hozzáférés-kezelés moduljában található Ügynökprofil lapon állítják be az Automatikus válasz mezőt Igen értékre. . További információkért tekintse meg az Ügynökprofil szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutató Kiépítés fejezetében.

2022. március 30

Telefonálási opció váltása

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan váltja a bérlő telefonszolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN vagy Webex Calling (CCP/Helyi átjáró) lehetőségek között. Az ügyfeleknek ütemezett leállásra van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információért tekintse meg a cikket Hangcsatorna beállítása a Webex Kapcsolattartó Központhoz.

2022. március 16

Felhasználói élmény javítása a Szolgáltatások beállítási varázslójában

A Szolgáltatások beállítása varázsló most továbbfejlesztett. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változtak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információkért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Cisco Webex Contact Center-vel.

2022. március 03

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy a CC-One-ról (R9) a Webex Kapcsolattartó Központba

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

• Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik az adminisztratív konfigurációs adatokat a régi bérlőjükből, és átalakíthatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatják ugyanazokat a konfigurációkat a Webex Contact Centerben.

• Előzményadatok: Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerre, és régi bérlőiket leállították, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemzőadatokat.

• Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen átálltak a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leállították, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információkért tekintse meg a cikket Migráció a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásairól a Cisco Webex Contact Center címre.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek felvételét, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy könnyen végezzenek nagyszabású konfigurációs frissítéseket bérlőiken.

További információért tekintse meg a Tömeges műveletek című cikket a Webex Kapcsolattartó Központban.

2022. február 15

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Ezt az értéket maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbnek nevezik , és a felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el. . A küszöb elérése után minden új hívást elutasít a rendszer, amíg a meglévő hívások meg nem kapcsolódnak, így az egyidejű hívások száma a küszöb alatt marad. A kapcsolattartó központ egyidejű hívásai közé tartoznak a bejövő és a külső hívások (ügynökök által kezdeményezett hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

A Maximális egyidejű beszédkapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabb, mint a párhuzamos hangkapcsolati jogosultságok:

Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1.3

A párhuzamos hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Voice Contact Jogosultságok = [((Kikötött Standard Agent licencek száma + Lekötött Premium Agent licencek száma) * 3) + IVR A megvásárolt licencek száma]

Kötelezettségmentes előfizetés esetén a Concurrent Voice Contact Entitlements értéke: Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR A megvásárolt licencek száma]

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be a Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangkapcsolat küszöbének megengedett maximális értéke 13000. További információkért lásd: Párhuzamos hangkapcsolat beállításai ban,-ben Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató.

A Túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés kerül bevezetésre az Elemzőben. További információkért lásd Túlfeszültség-védelmi statisztikák ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

Készségek alapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatfelvétel új módszere – a készségek alapú kapcsolatkiválasztás – bevezetett a Skills-based Routing (SBR) szolgáltatásban. Az ügyfelek a következő módszerek egyikét választhatják a kapcsolattartók kiválasztásához – készségek alapú kapcsolatfelvétel vagy első be, első ki (FIFO) alapú kiválasztás. A készségek alapú kapcsolattartó kiválasztásában az SBR időnként szűri a sorban lévő névjegyeket, hogy megfeleljen a sorrendben szereplő ügynöki készségeknek – (1) kapcsolati prioritás és (2) időbélyeg (a legrégebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákra küldött kapcsolattartók mindaddig parkolnak, amíg a megfelelő ügynök elérhetővé nem válik. Ha elérhető egy ügyintéző, a parkolt kapcsolattartók között egyező kapcsolattartó elsőbbséggel csatlakozik az ügynökhöz, függetlenül a kapcsolattartó pozíciójától a sorban. A Skills-based Contact Selection módszer így csökkenti a parkoló kontaktok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a készségalapú kapcsolatfelvétel engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információért tekintse meg a Képességen alapuló kapcsolattartó kiválasztása címet a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2022. február 11

Agent Desktop Továbbfejlesztés – Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Egy új tulajdonság headerActions lett hozzáadva az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazdának, hogy módosítsa az ikonok alapértelmezett sorrendjét a Agent Desktop vízszintes fejlécében – az (1) (Webex), (2) (kívüli) és (3) (Értesítési központ) ikonok.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonság értéke megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

A fejléc ikonok és a hozzájuk tartozó funkciók eltávolításához a Agent Desktop fájlból a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információkért tekintse meg a headerActions címet a Cisco Webex Contact Center beállítás Ellátás fejezetében. és Adminisztrációs útmutató.

Dátumformátum-beállítások az Intervallum mezőhöz az elemző jelentésekben

Az elemző jelentések Intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátuma: hh/nn/yyyy. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Interval mezőhöz, hasonlóan a jelentések más mezőihez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak a profilváltozókhoz volt elérhető.

További információkért lásd: Az intervallum mező dátumformátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.

2022. február 10

Érvénytelen DTMF bevitel kezelése a IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen DTMF (kéthangú többfrekvenciás) bemeneti válasz érkezik az ügyfelektől a IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők beállíthatják az Időtúllépés paramétert a Flow Designer Visszajelzési tevékenységének Speciális beállítások részében, hogy meghatározzák az a maximális időtartam (másodpercben), ameddig a rendszer DTMF bemenetre vár az ügyfelektől. Ezenkívül az adminisztrátorok a következő IVR beállításokat konfigurálhatják a Webex kapcsolattartó központhoz a Webex Experience Management hívás utáni felmérés kérdőívének Kérdőív beállításai lapján:

• Maximálisan megengedett érvénytelen bemenetek és időtúllépés: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket a Az érvénytelen bemenetek és időtúllépés megengedett maximális száma legördülő listában a maximális szám beállításához. az idő, amikor a rendszer engedélyezi az érvénytelen bevitelt vagy a bevitel nélküli válaszokat az ügyfelektől.

• Hangfájlok az értesítő üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel, hogy lejátszhassák az érvénytelen bemeneti üzeneteket, DTMF bejegyzést időtúllépés és az újrapróbálkozások maximális száma túllépve.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időn belül, a kapcsolattartó központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd ugyanazt a kérdőívet lejátssza a vevő. Amikor a kísérletek maximális száma letelik, a kapcsolattartó központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a kérdőív többi kérdését, és lejátssza a Köszönetet a kérdőív befejezéséhez.

További információért tekintse meg a DTMF beviteli válasz ellenőrzése című részt a IVR hívás utáni felmérésben , a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2022. február 07

Globális változók a Webex kapcsolattartó központban

Az adminisztrátorok globális változókat határozhatnak meg a Kezelőportál Hozzáférés-kezelés moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat agent-viewable és agent-editable ként, hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára a Agent Desktop címen keresztül. Ezenkívül az adminisztrátorok beállíthatják a változókat mint jelenthető hogy felvegye őket az Elemző jelentéseibe. A folyamatfejlesztők a folyamokon belüli globális változókat használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciókkal összefüggésben. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változó értéket, a frissített érték elérhető lesz az Analyzerben jelentéskészítés céljából. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentésköteles globális változókat definiáljanak, és megtartsák azokat a Webex Contact Center összetevői között.

További információkért lásd Globális változók ban,-ben Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.

A Flow-fejlesztők többé nem hozhatnak létre Call-Associated Data (CAD) változókat a Flow Designer segítségével. Az egyéni áramlási változók továbbra sem jelenthetők.

2022. január 28

Webex Ügyfélélmény a fejlesztői portál számára

A Webex Customer Experience for Developers Portal lehetővé teszi a külső fejlesztők számára, hogy programozottan hozzáférjenek a Webex kapcsolattartó központhoz, valamint olyan területekhez, mint az AI (mesterséges intelligencia), valamint az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST-et (Representational State Transfer), gRPC-t (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-kat (Application Programming Interfaces), értesítéseket és SDK-kat (szoftverfejlesztői készleteket) biztosít, hogy segítse a fejlesztőket az ügyfélélmény kialakításában és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal a API hivatkozási dokumentumok, a mintakód és a Próbáld ki a portálon biztosított funkciókat az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

A következő funkciók érhetők el az új kiadás részeként:

• Automatizált integrációs folyamat: Az integráción keresztül a fejlesztők engedélyt kérhetnek a Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól egyszerűen regisztrálhatják és kezelhetik az integrációkat a my-apps segítségével a Webex Contact Center fejlesztői portálon.

• Task Webhooks: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladat eseményeiről a feladat webhookon keresztül.

• Multimédiás profilok API: Már elérhető egy új CRUD (Létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API végpont a multimédiás profilokhoz.

• Díjkorlátozási útmutató: Az új díjkorlátozási útmutató elérhető a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

• Hitelesítési útmutató: Az alkalmazások hitelesítéséhez az erőforrásokhoz való hozzáféréshez tekintse meg a hitelesítési útmutatót a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. január 22

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

A Webex Contact Center támogatja a E.164 telefonszám-formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásaihoz. Ez az IDD (Nemzetközi Közvetlen Tárcsázás) formátumon felül, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonálási opciója támogat.

Ezzel a továbbfejlesztéssel a E.164 formátumot támogatja a Webex Contact Center összes PSTN-beállítása – Cisco által biztosított PSTN, szolgáltató PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway, #dbnctrjzfej (#dnc) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

A Webex Contact Center a következő esetekben támogatja a E.164 formátumot:

• Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

• Ügynök bejelentkezés: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be a Webex Calling fiókba, hogy a E.164 formátumú tárcsázási számokat (az IDD formátumon kívül) a Állomásbejelentkezés mezőben írják be. párbeszédpanel. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktopba a Agent Desktop Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

  Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználó szerkesztése (Ügynökbeállítások) a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató.

• Átviteli, tanácsadási és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumban adhatnak meg tárcsázószámokat (az IDD formátum mellett) az Átviteli kérésben és Consult Request párbeszédpanelek átviteli, konzultációs vagy konferenciahívások kezdeményezéséhez más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információért lásd: Hívás átadása és Konzultációs hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

  A telefonszámok vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Címjegyzékek címet a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

• Külső hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátumon kívül E.164 formátumú telefonszámok használatával is indíthatnak kimenő hívásokat más földrajzi régiókban lévő kapcsolatokhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információért tekintse meg a Külső hívás kezdeményezése részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

• Felügyelői hívásfigyelés: A felügyelők mostantól megadhatják a visszahívási számot a hívásfigyeléshez, a behatoláshoz és a suttogó coachinghoz a E.164 formátumban, az IDD formátum mellett. További információért lásd: Hívások figyelése és Megfigyelési ütemterv létrehozása vagy szerkesztése a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

2021. december 22

A Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja a Agent Desktop és a Management Portal Agent Performance Statistics (APS) lapjain beállított szűrőket. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon megtakarítja az ügynököknek a szűrők beállításához szükséges időt minden lapváltáskor, ezáltal jobb felhasználói élményt biztosít számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosítások a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában tárolódnak az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be a Webex Contact Centerbe. A felhasználó a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre.

További információkért lásd: Összefoglaló jelentés, Agent Stats – Történeti jelentés és Ügynökstatisztikák állam szerint – Történelmi jelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Ez a továbbfejlesztés a Agent Desktop és a felügyeleti portálra vonatkozik, az Analyzer jelentésekre azonban nem.

Az oszlopszélesség megőrzése a táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználói dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentések oszlopszélességét a jelentések futtatásakor. A megváltozott oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, ezért a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel a Webex Contact Center a megváltozott oszlopszélességet a felhasználó számítógépének böngésző gyorsítótárában tárolja, az adott felhasználói azonosítóhoz. A megváltozott oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Webex Contact Centerbe ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre, ha szükséges.

További információkért tekintse meg a Jelentésoszlop szélességének módosítása címét a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Ez a továbbfejlesztés nem vonatkozik a Küszöb-figyelmeztetések szakaszra.

A kezelt névjegyek teljes számformátuma

A táblázatos jelentések az elemzőben továbbfejlesztve jelenítik meg a kezelt névjegyek számát, egész szám formátumban. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

• Kezelt kapcsolatok

• Kezelt bejövő kapcsolatok

• Külső kapcsolatok kezelése

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Adatok megőrzése az aktuális ügynökfeladathoz: A rendszer hozzáad egy új tulajdonságot stopNavigateOnAcceptTask az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy át kell-e helyezni a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák a tulajdonságot True vagy False értékre állíthatják.

  • Igaz: Megtartja a fókuszt az aktuális feladaton, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

  • Hamis: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi. Ez az alapértelmezett érték.

  További információért tekintse meg a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságait a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

• Speciális karakterek támogatása a tárcsázószámban hívásoknál: Agent Desktop támogatja a # (hash), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban. hívások, átutalási kérések és konzultációs kérések.

  Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy a tárcsázóba, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg (+, #, * és :).

  További információért tekintse meg a Hanghívások kezelése címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

• A felhasználói élmény javítása – Bejövő hívások előugró címkéi: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakain a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék javítják a látássérült felhasználók hozzáférhetőségét is.

  Ezenkívül megjelenik a Agent Desktop és Mint a Visszahívás és a Kampányhívás ikonok.

  A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

  Hívástípus	Címke	Ikon
  Bejövő hanghívás	Bejövő hívás
  Visszahívás	Visszahívás
  Kimenő előnézeti kampányhívás	Kampányhívás
  Tárcsázásos hívás	Tárcsázásos hívás

  További információkért tekintse meg a Feladatlistát a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. december 03

Lokalizációt támogató kiegészítések az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven – angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália) – támogatja a lokalizációt.

2021. november 30

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolattartó központ ügyfelei több nyelven is visszajelzést adhatnak a Webex Experience Management által működtetett hívás utáni felméréseken keresztül. Ez a funkció a hang- és e-mail/SMS felmérési csatornákhoz egyaránt elérhető.

Egyéni nyelv kiválasztásához a hívás utáni felméréshez a folyamatfejlesztő használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a Nyelvi beállítások felülbírálása lehetőséget. váltógomb a Flow Designer Visszajelzés tevékenységének Nyelvbeállítások részében. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben a Webex Experience Management webhelyen, vagy nem támogatott, a felmérés az alapértelmezett angol (USA) nyelvet használja.

A támogatott nyelvekről és az egyéni nyelvek konfigurálásáról további információért tekintse meg a Nyelvbeállítások cikket a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban..

A meglévő folyamatok esetében a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mail/SMS felmérés nyelvét angolra (USA). Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával), hogy továbbra is egyéni nyelvet használhassanak. A Preferált nyelv és Változóra állított paraméterek eltávolításra kerülnek a Visszajelzés tevékenységből.

Támogatás Üdvözlő és köszönő üzenetek a hívás utáni felmérésekben

Az adminisztrátorok beállíthatják a felmérés kérdőíveit úgy, hogy üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszanak le a IVR utáni üzenet elején és végén hívás felmérések. Ahhoz, hogy engedélyezze ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az Üdvözlő üzenethez és Köszönő megjegyzéshez a felmérés kérdőívének konfigurálásakor a Webex Experience Management oldalon. Ezek az üzenetek a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.

Az Üdvözöljük és Köszönjük üzeneteket a rendszer ugyanazon a nyelven játssza le, mint amelyet a Flow Designer a felméréshez beállított. az ügyfél által kiválasztott. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és ezért nem érhetők el a kérdőívben beállított nyelven, a kapcsolattartó központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le üzenetek nélkül.

Támogatási változók az egyéni előtöltésekhez a hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center további adatokat (például Ügyfél neve: János, Ország: USA) támogat opcionális változók formájában. A további adatok a Webex Experience Management címre továbbíthatók, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolhatók legyenek.

Ahhoz, hogy a Webex kapcsolattartó központ további adatokat továbbíthasson a Webex Experience Management számára, a rendszergazdának egyéni előre kitöltött kérdéseket kell létrehoznia a felmérés kérdőívében a Webex Experience Management oldalon. Továbbá az áramlásfejlesztőnek a megfelelő változókat kell konfigurálnia Kulcs-érték párok a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében. Az áramlásfejlesztőnek meg kell adnia a Megjelenítendő név a Webex Experience Management kérdőívben szereplő kérdésre, mint a Kulcs a megfelelő változó paramétere a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében.

A Webex Contact Center ezután átadja a további adatokat a Webex Experience Management-nek, amelyeket a felmérés válaszadatai részeként tárolnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextuálisabbá teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatok megszerzésében a Customer Experience Analytics widget segítségével.

További információért tekintse meg a Változó átadása részt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

2021. november 22

Új digitális csatornák a Webex kapcsolattartó központban az APJC régióban

Új digitális csatornák – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger – immár elérhetőek az APJC régió Webex Contact Centerében az imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: A Bot Builder használatával az ügyfelek QnA vagy Task botot hozhatnak létre, és egy Flow-on keresztül integrálhatják.

• A következő funkciók újonnan támogatottak:

  • Készségek alapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket rendelhetnek hozzá a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Screen Pop: A képernyő előugró ablak egy olyan ablak, amely önállóan megjelenik az ügynök asztalán bizonyos műveletek, például a kapcsolatfelvétel elfogadása esetén, amikor az ügyintéző válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A képernyőn megjelenő ablakok segítenek az ügynöknek, hogy több információt szerezzen az ügyfélről, hogy tovább tudjon haladni a beszélgetéssel.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítanak fel – automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információkért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

Megjegyzés: Az új digitális csatornák ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információért tekintse meg a cikket Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center ra.

2021. november 15

Webex Contact Center Platform bevezetése a Frankfurti Adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa hozzá van rendelve a frankfurti adatközponthoz. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részletekért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Cisco Webex Contact Center-vel.

Az OEM (Original Equipment Manufacturer) integráció Calabrio számára jelenleg érvényesítés alatt áll az új platformhoz, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11

Engedélyezze a Virtual Agent for Voice-t, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a felhasználó egy adott időtartamon belül nem érkezik bemenet (hang és DTMF). A folyamatfejlesztők beállíthatják a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bevitel hiányában végrehajtandó újrapróbálkozások számát a következő paraméterértékek megadásával a Virtuális ügynök tevékenység Speciális beállításaiban:

• No-Input Timeout: Az az időtartam (másodpercben), ameddig a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

• Bemenet nélküli kísérletek maximális száma: Az a szám, ahányszor a virtuális ügynök megpróbál várni a felhasználói bevitelre az időtúllépési időszak letelte után.

A Virtuális ügynök tevékenység egy új kimeneti változót biztosít ErrorCode az időtúllépési esemény vagy a hibaállapot jelzésére.

A jelenleg angol (USA) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenet a továbbiakban nem jelenik meg a felhasználók számára. Ha hangüzenetet szeretne lejátszani, hogy értesítse a felhasználókat a hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Play Message tevékenységet a folyamatba, amely a Virtual Agent ErrorCode kimeneti változóját használja. tevékenység.

További információért tekintse meg a Virtuális ügynök címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2021. október 26

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Külső hívás kezdeményezése az Ügynöki interakciók előzményeiből: Az ügynök külső hívást kezdeményezhet, ha rákattint egy telefonszámra az Ügynöki interakciók előzményei panelen. Az ügyintéző szerkesztheti ezt a számot a külső hívás kezdeményezése előtt.

  További információkért tekintse meg az ügynök interakciók előzményeit a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

• Lokalizációt támogató kiegészítések: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven – az angol (Egyesült Királyság) és a portugál (Portugália) – támogatja a lokalizációt. További információért tekintse meg a Lokalizáció részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

  A lokalizációs támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentésekhez, és az Analyzer lokalizációs támogatásával együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

A normál ügynökök és a prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az elemzőhöz, hogy megtekinthessék és futtathassák az irányítópultokat és jelentéseket, böngészőhivatkozásokkal érhetik el az irányítópultokat és jelentéseket.

A Drill Down funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentések esetén.

További információért tekintse meg a Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül címét a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2021. szeptember 27

Regionális VPOP Ingress távoli országokban

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban az új Webex Contact Centerbe belépő ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják, hogy beléphessenek a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP). Az ügyfelek általában a minőségi megközelítés (A2Q) telepítési ellenőrzési fázisában rendelik meg az országokat.

Ez az új ajánlat csak a szolgáltatói PSTN vagy Cisco Unified Communications Manager központi telepítési architektúrákra vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik a Cisco Webex Calling telepítésekre.

A VPOP-ok létrehozását ezekben az országokban a régióban lebonyolított ügyletek határozzák meg, a VPOP 60 napos készenléti idejével.

Többrégiós támogatás

Webex Contact Center a Cisco Webex Calling szolgáltatással A telefon több régiót (vagy országot vagy országrészeket) támogat az ügynökök és a hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

• A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióból származnak

• A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben a forgatókönyvekben a bejövő és a kimenő hívások egyaránt támogatottak. A bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (CCP) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. Ezeket a hívásokat az ügynökökhöz irányítják. Az ügynökök bármely régióba tárcsázhatnak.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és kiterjesztéssel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint irányítja a hívásokat az ügynökökhöz.

További információért tekintse meg a Többrégiós támogatás címet a Cisco Webex Contact Center Voice Belépés útmutatójában.

2021. szeptember 24

Webex App (Webex) Integráció a Agent Desktop-ben

A Webex alkalmazás (Webex), valamint az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciók integrálva vannak a Webex Agent Desktop kapcsolattartó központtal. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

A Webex funkciónak a webexConfigured tulajdon használatával engedélyezéséhez tekintse meg a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszát Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.

A Webex alkalmazás a Agent Desktop-ből nem támogatja a hívásvezérlést. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynökök külső, nem beágyazott Webex alkalmazást igényelnek. További információért lásd: Alkalmazások hívása.

A Webex funkció eléréséhez a Agent Desktop fájlban, tekintse meg a Webex App (Webex) szakaszt a #pii_iiiiiiifjz User Guide.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/ügynök mellékállomása

  Ha az ügynök alapértelmezett DN-jét az adminisztrátor konfigurálja a felügyeleti portálon (Létesítés > Felhasználók > Ügynökbeállítások > Alapértelmezett DN), az alapértelmezett DN előre kitöltve lesz a következő mezőiben: Állomás bejelentkezés párbeszédpanel, amikor az ügyintéző bejelentkezik a #dntr_bifejjghez:

  • Tárcsázószám (US formátum)

  • Mellék

  Ha az adminisztrátor a DN-t az ügynök alapértelmezett megkülönböztetett nevére korlátozza (Hozzáférés-kezelés > Agent Profile > Agent DN ellenőrzése > Provisioned Value), az ügynök nem tudja szerkeszteni az előre feltöltött megkülönböztetett nevet, miközben bejelentkezik a Agent Desktop. A DN csak olvasható lesz.

  További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktop részben a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

• Állandó lapok beállítása az egyéni oldalakon és modulokban

  Az adminisztrátor az Asztal-elrendezés használatával állandóként konfigurálhatja az egyéni oldalak lapjait és az egyéni widgeteket. Az állandó lapok beállításához a rendszergazdának be kell állítania a következő attribútumokat az md-tabs számára:

  • Állítsa persist-selection true értékre.

  • Állítson be egyedi azonosítót a tabs-id számára.

  Példa:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "a tárolóban lévő összes lap egyedi azonosítója" }, }

  Ha az md-tabs állandóra van állítva ("persist-selection": true), a lap kiválasztása akkor is megmarad, ha egy ügynök oldalak vagy widgetek között vált a Agent Desktop fájlban.

  A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblája és Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések oldala már állandó lapviselkedést mutat.

  További információkért tekintse meg a Navigáció (egyéni oldalak) szakaszt a Agent Desktop Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

• Állandó lapok az Agent Performance Statistics (APS) jelentésekben

  Az APS-jelentések oldal akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely másik oldalra vált, majd visszatér az APS-jelentések oldalára.

  További információkért tekintse meg az Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. szeptember 20

Névjegyek a sorban és az elérhető ügynökök jelentései

Két új valós idejű állományjelentést vezettünk be az elemzőben –Kapcsolatok a sorban és Elérhető ügynökökben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg a Contact Center áttekintése – Valós idejű irányítópult elemzőben, valamint az Összefoglaló lapon a Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalon. .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban álló kapcsolatokról és az ügynökök elérhetőségéről az adott csoportokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Kapcsolatfelvételi központ áttekintését – Valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóban.

Határozza meg az elemző jelentések legfelső szintű sorszegmenscsoportjának oszlopösszegzését

Az Analyzer UI mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához oszlopösszesítést adjanak meg. A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket – Átlag, Szám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információkért tekintse meg a Jelentésösszegzés testreszabása részt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2021. szeptember 07

Dinamikus változók a sorhoz, a készségekhez és a hívásprioritáshoz

Ez a szolgáltatás a sor, a készségek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztásával javítja a Flow Designer aktuális sorkapcsolati tevékenységét, ahelyett, hogy statikusan állítaná be ezeket a paraméterértékeket. A folyamatfejlesztő mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Queue Contact tevékenységben, hogy dinamikusan konfigurálja a várólista, a készségeket, a kapcsolati prioritást és az ügynök rendelkezésre állási ellenőrzését.

További információért tekintse meg a Várólista kapcsolatfelvételi tevékenységét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2021. augusztus 17

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Webex Contact Center 1.0-tól a Webex kapcsolattartó központig

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. A funkció engedélyezése után az ügyfelek hozzáférhetnek az új kapcsolattartó központ képességeihez anélkül, hogy ez befolyásolná a meglévő Webex Contact Center 1.0-s kapcsolati folyamatokat. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információért olvassa el a Frissítés a régi platformról Cisco Webex Contact Center cikkre.

2021. augusztus 09

Bérlői önkiszolgáló beállítások a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ennek a továbbfejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

• Általános: Lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy szinkronizálják a felhasználókat a Control Hub és a Management Portal között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz a speciális konfigurációkhoz. További információért olvassa el a Felhasználók hozzáadásának módjai a Cisco Webex Contact Center-hez cikkben.

• Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai cikket.

• Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információért tekintse meg a cikket Hangcsatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center számára.

• Asztali: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a hangcsatorna-funkciók kezelését és konfigurálását a Agent Desktop, valamint az automatikus lezárási időköz és a megszakadt kapcsolat helyreállítási időkorlátja számára. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információért olvassa el a következőt: Asztali beállításai a Cisco Webex Contact Center-hez.

2021. augusztus 03

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ügyfelek számára elérhető opciókkal kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center kezdő lépések cikket.

2021. július 27

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Új digitális csatornák – WebChat, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetőek az új Webex Kapcsolattartó Központban az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban az imimobile integráción keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

• Flow Builder: A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

• Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek QnA vagy Task botot hozhatnak létre, és integrálhatják egy Flow-on keresztül.

• A következő új funkciók támogatottak:

  • Készségek alapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket rendelhetnek hozzá a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartókat a készségkövetelmények alapján irányítják át az ügynökökhöz, hogy a folyamat adott időpontjában a legjobban megfeleljenek.

  • Screen Pop: A képernyő előugró ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan megjelenik az ügynök Asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél beszélgetésre. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

• A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

• Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.

Az új digitális csatornák vezérelt GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2021. július 26

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

A Képernyő előugró lapja a Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájában megjeleníti az aktuálisan kiválasztott interakció szempontjából releváns felugró ablakokat. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint egy ügyfél két IVR portlicencre jogosult minden általa megvásárolt szabványos vagy prémium ügynöklicenchez. Ez a funkció egy IVR port-kiegészítőt vezet be, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR portlicenceket vásároljon, így több munkamenetet lehet tárolni a IVR webhelyen.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet használta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A beviteli paraméterek további egyéni információkat továbbítanak a Webex Contact Center folyamatból a Google Dialogflow botnak a fejlett társalgási élmények megvalósítása érdekében.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót a virtuális ügynökök Control Hub segítségével történő konfigurálásakor, így a Webex kapcsolattartó központból származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

2021. július 06

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A belépéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center kezdő lépései cikket.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hub-on. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

• A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

• A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

• A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A Alapértelmezett külső ANI legördülő listában a szervezetben Beállítások A Kezelőportál Hozzáférés moduljának lapja megjeleníti az összes meglévő hívószámot, amely a belépési pontokhoz van hozzárendelve. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A szöveg az új Screen Pop Desktop Label mező a Flow Designerben a hiperhivatkozás megjelenített szövege a Agent Desktop oldalon.

2021. június 08

• RONA bővítés: A bejövő híváskéréseket a rendszer nem kézbesíti az ügynökökhöz telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kéréseket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki RONA államban van.

• Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet kiválasztani kell, amikor konzultációt vagy átvitelt hajtanak végre hanghívás közben.

• Profilkép: Az ügynökök a felhasználói fiók aktiválásakor vagy később konfigurálhatják profilképüket a Cisco Webex profiloldalon. Ha egy ügynök nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök kezdőbetűit.

• Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A médiacsatorna jelvénye a Felhasználói profil párbeszédpanel Csatorna kapacitása szakaszában csak a releváns médiacsatornákat emeli ki amelyhez az ügynöknek leosztott kapacitása van.

2021. június 02

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A bővítés előtt, ha az ügyfél megvásárolta a Bundle 2: Bundle 2: Bejövő számok ingyenes elérése opciót a Cisco PSTN for Contact Center kiegészítőjével, az ügyfélnek konfigurálnia kellett minden bejövő szám ingyenes. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex A Contact Center számlázása az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyisége alapján kerül kiszámításra.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztve segítik a díjmentesen hívható számok besorolását:

• Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez a 2. csomag: Bejövő, ingyenesen hívható számok elérése használatát jelzi. A Maximális egyidejű díjmentes hívások felosztása az ügynökhöz, a IVR rendszerhez és a sorhoz kapcsolódó hívások összetételét mutatja, amikor a maximális értéket észlelték. Ezenkívül a jelentés megadja a díjköteles számokon megfigyelt egyidejű hívások számát abban az időben, amikor a maximális egyidejű díjmentes hívást észlelték. Az Egyidejű díjköteles hívások felosztása az ügynökhöz, a IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét mutatja.

• Licenchasználat korábbi jelentése: Ez a jelentés az előző hónapok maximális egyidejű ingyenes hívásait mutatja be. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

2021. június 01

• Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. Az adminisztrátor testreszabhatja az alapértelmezett címet globális szinten vagy csoportszinten az Asztalelrendezésen keresztül.

• A felhasználói élmény javítása:

  • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

  • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédpanel tartalma továbbra is olvasható marad.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, a Képernyő előugró lap kiválasztása megmarad.

2021. május 24

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer UI szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futási módban készítenek jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket, amikor vizualizációt hoznak létre vagy szerkesztenek, vagy amikor másolatot készítenek a vizualizációról. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

• Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

• Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

• Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. Ezen a területen további értékeket vezetnek be, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálat jelenik meg. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

• Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni az Webex Calling Integrated platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a hangplatform közelgő fejlesztéseit fogják használni.

• Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

2021. április 08

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő rendelkezésre állási állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

• Feladatlista panel beállításai: A Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

  • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

  • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

• Támogatott speciális karakterek a tárcsázási számhoz és mellékállomáshoz: Ha egy ügyintéző speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ és -) a tárcsázási számhoz vagy a Bővítmény szövegdobozban a speciális karakterek eltávolításra kerülnek az adatok elküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

  • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

  • Átadási kérés (hívószám)

  • Konzultáció kérése (hívószám)

  Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

• Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

  • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezésben az oldal vagy a comp szintjén adjon-e hozzá webkomponenst vagy iFrame-alapú widgetet. level reagál-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

    • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

    • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

  • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott modult reszponzívnak vagy nem reagálónak szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

2021. március 09

• Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

• Adatok frissítése az átviteli kérelemben és a konzultációs kérés párbeszédpaneleiben: A Frissítés ikon az Átviteli kérelem és Konzultációkérés párbeszédei lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy lekérjék az ügynökök, sorok vagy tárcsázási számok legújabb listáját.

• Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

• Ügynök átvitele belépési ponthoz: E fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívást folytatott egy ügyféllel egy munkafolyamatban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

  Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

  Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

2021. március 08

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztás felülbírálása

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A Control Hub felhasználói élménye a csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozásához és szerkesztéséhez bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében tovább bővült. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

• A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

• Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Flow Control UI-ban, miután a felhasználó ellenőrizte a folyamatot, és rákattint a Folyamat közzététele gombra:

  • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

  • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

• A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

• Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. Az adminisztrátor legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolattartót állíthat be, hogy egy ügynök egyidejűleg kezelje őket.

• Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (akár hang, akár csevegés) névjegyei rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és szociális). Az ügynök által egyidejűleg kezelhető névjegyek maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi kapcsolat, egy adott időpontban az ügynökhöz van hozzárendelve a hang- vagy csevegés.

• Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkezzenek olyan ügynökökről, akik nem kezelnek aktív kapcsolatokat; azaz olyan ügynökök, akik az összes médiacsatornán elérhető vagy tétlen állapotban vannak. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

A Webex Contact Center egy teljesen új vizuális szkriptkészítő eszközt vezet be, amely lehetővé teszi a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a kapcsolattartó központ folyamatait. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan áramlanak át az üzleten. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

• Szövegfelolvasó: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívónak.

• Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

• Vak transzfer: Ez a tevékenység lehetővé teszi a hangkapcsolat átvitelét egy külső hívószámra a IVR számon keresztül, ügynök beavatkozása nélkül.

• Kapcsolat leválasztása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a kapcsolat leválasztását a IVR fájlban.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

• IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

• CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

• IVR és CVA-párbeszédfolyam-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési mérőszámait tartalmazza, amelyek magukban foglalják az önkiszolgáló félbehagyott hívások számát és a sorban álló hívások számát. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek most a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök segítségével IVR beszélgetési élményt kínálhatnak a hívóknak. Az ügyfeleknek többé nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menükben; ehelyett önkiszolgálásról beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban. A fiók részleteinek konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására a IVR meghajtására. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

• A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

• Ügynök állapot időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapot-időzítő azt az időt mutatja, amióta az ügynök az aktuális állapotában volt. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

• Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

• Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

• Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

• Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngészőlapon vagy a Screen Pop A Segédinformációk ablaktábla lapján a felugró képernyő és az asztal elrendezési beállításai alapján.

• A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

• Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

• Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

• Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynöknek problémái vannak a Agent Desktop fájllal, az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálására.

• Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

• Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

• Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

• Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

  bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

• Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

• További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

  • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

  • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

• A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

• Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

• Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

• Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

• Az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részletei láthatók.

• A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A kapcsolati előzmények az összes digitális csatorna esetében összevonva vannak, míg a Voice esetében az előzmények a Voice Channelre korlátozódnak.

• Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. A Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete 500 x 400 képpont vagy nagyobb. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

• Alapértelmezett elrendezés: A rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

• Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

• Cím és embléma

• Widgetek húzása és átméretezése

• Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

• Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

• Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandónak definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

• Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngészőlapon vagy a Segédinformációk panel Képernyő előugró lapján lapján a képernyő előugró megjelenítése és a asztali elrendezés beállításai.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

• IVR-átirat

• Kampánykapcsolati és hívási útmutató

• Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

• Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít az ügynököknek abban, hogy megértsék az ügyfél korábbi tapasztalatait az üzlettel, és megfelelő módon kapcsolatba lépjenek az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

• Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Az ügyfelek vagy ügynökök általános impulzusát jeleníti meg olyan iparági szabványos mérőszámok segítségével, mint az NPS, CSAT és CES, vagy más, az élménykezelésben nyomon követett KPI-k.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.

Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

• Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

• Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a Webex Calling mellékszámukkal bejelentkezzenek, és távolról működjenek a támogatott Webex Calling eszközökön és klienseken, valamint lehetővé teszik az on-neten keresztüli hívásátvitelt a belső felhasználóknak a PSTN megkerülésével és az útdíjak megtakarításával.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

• Webex Calling asztali telefon

• Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

• Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

• Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi az LGW-ket, például a Cisco Unified Border Element-t (CUBE) vagy a Session Border Controller-t (SBC) és a Webex Calling-t használó vállalatok számára a Webex Contact Centerrel való integrációt.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és családtagokkal való kommunikációhoz.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és SMS (rövidüzenetszolgáltatás) segítségével. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldő beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökbe (bot) a Chathez, így az ügyfelek önsegítést kaphatnak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegés során. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. A SMS esetében az ügyfeleknek egy vagy több SMS számot kell beszerezniük a támogatott MessageBird szállítótól ( www.messagebird.com). A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják a Business Rules Engine (BRE) megoldást a Webex Contact Centerrel, a BRE-adatokat a Flow Control segítségével hasznosíthatják szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Flow Designer segítségével. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.