2023. november 14

Bemutatjuk az Analyzer Bétát

Az Analyzer Béta már világszerte elérhető, és lehetővé teszi a Webex Contact Center ügyfelei számára, hogy a következő generációs jelentéskészítést és elemzést tapasztalják. Az Analyzer Beta egyszerűsített felhasználói munkafolyamatokat, robusztus adatintegritást, pontosságot és megbízhatóságot biztosít. Tartalmaz egy továbbfejlesztett elemző nyitóoldalt, a részvényelőzmények irányítópultjának optimalizálását és hozzáférést az átmeneti jelentésekhez.

További információért lásd: Kezdő lépések az Analyzer Bétával.

2023. október 31.

A CCAI és a regionális médiatámogatás globális bevezetése a Virtual Agent-Voice-hoz Dialogflow CX-szel

A Dialogflow CX mostantól minden globális régióban elérhető a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ezenkívül a webex kapcsolattartó központ ügyfelei használhatják a Dialogflow CX régiósított médiafunkcióját annak biztosítására, hogy a média a konfigurált PSTN-régiótól függően a legközelebbi Google Adatközpontba kerüljön a csökkentett késleltetés és a jobb ügyfélélmény érdekében.

További információért tekintse meg a  Regionális média konfigurálása a Virtual Agent-Voice-hoz és a  A Virtual Agent-Voice konfigurálása a Webex kapcsolattartó központban cikkek.

2023. október 30.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

A Google Dialogflow CX Integration már elérhető a Webex Digitális csatornák kapcsolattartó központjában.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES továbbfejlesztett változata. Míg a Dialogflow ES az egyszerűbb chatbot-alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulós beszélgetési élményekre lett szabva, különösen vállalati szintű kontextusokban.

A Dialogflow CX integráció jelenleg kérésre elérhető a háttércsapaton keresztül. Kérjük, forduljon Ügyfélsiker Menedzseréhez, hogy hozzáférést és támogató anyagokat kérjen.

2023. október 30.

Webex Súgó: Agent Desktop

A Webex Súgó felváltja a Agent Desktop online súgórendszerét. Az ügynökök mostantól az újonnan integrált Webex Súgóba kerülnek. A Webex Súgó biztosítja, hogy az ügynökök navigálhassanak a kategorizált súgócikkek között, egyszerűbbé és hatékonyabbá téve az információkeresést. A Webex Súgó gyorsabb és pontosabb keresési eredményeket biztosít. Az ügynökök időben értesítést kapnak a releváns tartalomfrissítésekről.

2023. október 27.

Átfedő felülírások engedélyezése

A Webex Contact Center meglévő útválasztási stratégiáiban beállíthat nem alapértelmezett útválasztási stratégiákat, amelyeket ugyanarra az időszakra hoztak létre, hogy felülbírálják az alapértelmezett útválasztási stratégiát.

Ezzel a funkcióbővítéssel a WXCC lehetővé teszi, hogy több felülírást hozzon létre, amelyek átfedésben vannak, és egyszerre csak az egyiket jelölheti meg aktívként. További információért lásd: A Webex kapcsolattartó központ nyitvatartási idejének beállítása.

2023. október 27.

Felhasználókezelés, asztali élmény és ügyfélélmény beállítások elérhetők a Control Hubon

A Contact Center adminisztrációs funkcióinak konszolidálására irányuló, folyamatban lévő kezdeményezés részeként a Felhasználókezelés, az Asztalélmény és az Ügyfélélményhez kapcsolódó beállítások, konfigurációk és szolgáltatások már elérhetők a Control Hubban.

Felhasználókezelés

Asztali élmény

Vásárlói élmény

2023. október 25.

Fejlesztői Sandbox támogatás a következő generációs platformon (RTMS)

A fejlesztői sandbox mostantól támogatja a következő generációs platformot (RTMS). A fejlesztői portálon kiépített összes sandbox szervezet a következő generációs platformon (RTMS) lesz. A fejlesztők nyugodtan létrehozhatnak egy sandbox szervezetet a legújabb funkciók tesztelésére.

A homokozó letöltéséhez látogasson el a következő oldalra: https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

2023. október 25.

Külső ANI a Developer Sandboxban

A Developer Sandbox mostantól automatikusan biztosítja a kimenő híváskonfigurációkat a Webex Contact Center fejlesztői portálján küldött összes újabb sandbox kéréshez: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Ezeket a konfigurációkat manuálisan is létrehozhatja a meglévő homokozókhoz.

2023. október 25.

Átmeneti jelentések minden felhasználó számára

A Contact Center Reporting és az Analytics (Analyzer) mostantól funkciójelző nélkül biztosít átmeneti jelentéseket. Minden felhasználó hozzáférhet ezekhez a jelentésekhez. Nem kell ad hoc kéréseket létrehoznia a Solutions Assurance csapatával a jelentések engedélyezéséhez. Az átállási jelentések a következőket tartalmazzák:

  • Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

  • Ügynökhívások összegző jelentése

  • Ügynök részletes jelentés

  • Ügynök összegző jelentés

  • Alkalmazás-összegző jelentés

  • CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

  • CSQ ügynök összegző jelentés

  • A CSQ minden mezője jelentés

  • Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

További információért lásd: Átmeneti jelentések.

2023. október 20.

Ügynöki licenc jelenlegi használati kártya


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államok régiójában érhető el a korlátozott elérhetőségben (LA).

Bemutatjuk az új ügynöki licenc jelenlegi használati kártyáját a Control Hub Contact Center nyitóoldalán. Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és a Contact Center nyitóoldalához hozzáféréssel rendelkező felhasználók számára a licenchasználat megtekintését. A használat azt mutatja, hogy az előfizetésük az aktuális számlázási ciklus során mennyi prémium és standard ügynöki licencet használt fel.

Azt is jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és ha meghaladja-e vagy alatta van a megengedett összeget.

2023. október 17.

Webex Calling támogatás a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS) – Szingapúr

A Webex Contact Center támogatja a Webex Calling szolgáltatást Next Generation médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el a szingapúri régióban. Kiegészíti azt a szolgáltatást, amelyet Japánban, Ausztráliában, Kanadában, az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU-beli adatközpontjaink már nyújtanak.

További információért lásd: Next Generation médiaplatform.

2023. október 17.

Salesforce CRM-csatlakozó – Felvétel lejátszása

A Salesforce CRM-összekötő mostantól támogatja a hívásfelvételek lejátszását a Webex Contact Center beágyazott asztali csatlakozási szoftverben a Salesforce CRM-hez.

Ezzel a funkcióval a felügyelői vagy rendszergazdai profillal rendelkező felhasználók lejátszhatják a hívásfelvételeket a Salesforce-on belül anélkül, hogy ki kellene lépniük a CRM-konzolból.

A felhasználóknak olyan profilokkal kell rendelkezniük, amelyek olvasási hozzáférést tartalmaznak a Control Hub portálon található Recording Management modulhoz.

További információkért lásd: A felvétel lejátszásának konfigurálása.

2023. október 12.

A Agent Desktop és a Supervisor Desktop beágyazása az MS Teamsbe

Az ügynökök és felügyelők a Microsoft Teamsben érhetik el asztalukat az egységes élmény és a fokozott termelékenység érdekében. Az utasításokért lásd: Hozzáférés a Webex Contact Center asztalhoz a Microsoft Teamsben.

2023. október 11.

Partnertől Partnerig (P2P) transzfer

Ezzel a továbbfejlesztéssel a Webex Contact Center mostantól támogatja a Partnerek közötti (P2P) előfizetés-átvitel funkciót. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy előfizetésüket meglévő partnerükről új partnerre helyezzék át. Az előfizetés átvitelének módját lásd: Partnertől partnernek történő átvitel a Webex Contact Center előfizetésről cikkből.


 

Megjegyzés: A P2P-előfizetés átviteli funkciója csak a Webex Contact Center platform A-Flex-CC előfizetésén érhető el. A Webex Contact Center 1.0 verziót használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center platformra, majd kérvényezniük kell a partnerek közötti előfizetés áthelyezését. Az A-FLEX-3-CC P2P támogatása folyamatban van, és hamarosan bejelentik.

2023. október 4.

Ügynökállapot módosítása

A felügyelők kezelhetik a műveleteket, teljesíthetik a kapcsolattartó központ teljesítményét és az SLA-kat, valamint segítséget és támogatást nyújthatnak az ügynököknek.

A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance widgetben, és módosíthatják az ügynök állapotát a kívánt állapotra. Opcionálisan megadhatják az állapotváltozás okát.

A Team Performance Widget olyan ügynököket jelenít meg, amelyek állapotát a felügyelők kényszerítették. A felügyelők egyéni jelentéseket készíthetnek a változások nyomon követésére. A megbízottakat a felügyelő értesíti az állapotváltozásokról.

További információ itt:

2023. szeptember 14.

5000 egyidejű ügynök támogatása a következő generációs platformhoz

Ezzel a továbbfejlesztéssel a Webex Contact Center mostantól legfeljebb 5000 egyidejűleg bejelentkezett ügynököt támogat bérlőnként. A bővített ügynökkapacitás támogatása érdekében a frissített konfigurációs korlátok a Webex Contact Center Rendszerkorlátai részben vannak dokumentálva. Ez a továbbfejlesztés csak azokra a bérlőkre vonatkozik, akik rendelkeznek a következő generációs hangplatformmal. További információért tekintse meg a Rendszerkorlátok című részt a Webex kapcsolattartó központban.


 

A Contact Center mostantól a Webex Contact Center rendszerkorlátozási részében leírt maximális számú konfigurációt kényszeríti ki mind a klasszikus, mind a következő generációs platformokon. Kivételt képeznek azok a meglévő ügyfelek, akiknek a fogyasztása meghaladja a dokumentált értéket. A Cisco együttműködik az ilyen ügyfelekkel annak érdekében, hogy a konfigurációs korlátokon belülre kerüljenek.

2023. szeptember 14.

Felügyeleti hozzáférés a Control Hubhoz

Ezzel a fejlesztéssel a kapcsolattartó központok felügyelői hozzáférhetnek a Control Hubhoz és a munkaidőhöz. A jövőben más adminisztrációs konfigurációk is elérhetők lesznek a Control Hub felügyelői számára. Ez a szolgáltatás felhasználói profil szintű hozzáférés-vezérlést is bevezet a bérlői beállításokhoz.

A felügyelői jogosultságokkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Contact Center Adminisztrátori szerepkörök és jogosultságok.

2023. szeptember 6.

Webex Calling támogatás a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS) – Egyesült Királyság és EU

A Webex Contact Center támogatja a Webex Calling szolgáltatást Next Generation médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el az Egyesült Királyság és az EU adatközpontjai által kiszolgált régiókban. Kiegészíti a japán, ausztrál, kanadai és egyesült államokbeli adatközpontjaink által már kínált szolgáltatást.

További információért tekintse meg a cikket Next Generation hangalapú médiaplatform.

2023. augusztus 25

Az alkalmazáson belüli súgó elavultsága a Agent Desktop oldalon

Az ügynöki élmény javítására irányuló folyamatos erőfeszítéseink részeként megszüntetjük az alkalmazáson belüli súgót, amely módozatban jelenik meg az ügynök asztalán. Ehelyett a rendszer átirányítja az ügynököket a webalapú felhasználói kézikönyvre, amikor a súgó ikonra kattintanak.

2023. augusztus 22

Kimenő tárcsázó – progresszív mód (1:1 leképezés)


 

Ez a funkció korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el. Ezt a funkciót csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. A korlátozottan elérhető funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez, Ügyfél-sikermenedzseréhez vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

A kimenő kampányok tökéletes eszközt jelentenek a márkaismertség növelésére, a célközönség hűséges ügyfelekké alakítására és az ügyfélélmény proaktív javítására. A potenciális ügyfelek és az ügyfelek azt várják a vállalkozásoktól, hogy gyors, időszerű és értékes ügyfélszolgálatot nyújtsanak. Ennek eléréséhez a vállalkozásoknak meg kell tervezniük egy kapcsolati központ kimenő stratégiáját, amely megfelel az üzleti és megfelelőségi követelményeknek. Webex A Contact Center támogatja az előnézeti tárcsázási módot, és az Acqueonnal való integráció révén bevezeti a progresszív módot. A Campaign Manager egy további cikkszám, amelyet ügynöki licenccel kell megvásárolni a funkció használatához.

Ez a funkció a következőket tartalmazza:

  • Progresszív mód (1:1 tárcsázási mód)

  • Progresszív kampányok megfelelőségi és nem hívható (DNC) listakezelése

  • Kampányjelentések

  • Ügyfélkapcsolat felbukkanó widget

  • Vegyes ügynök támogatás (a bejövő interakciók prioritást élveznek)

2023. augusztus 11

Salesforce CRM csatlakozási fejlesztések

A Salesforce CRM-csatlakozó a következő képességekkel bővült:

  • Továbbfejlesztett mezőleképezés: Megnöveltük a Salesforce-objektummezők Webex Contact Center változókkal történő leképezésének korlátját. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a tömeges adatok zökkenőmentes cseréjét a Webex Contact Center és a Salesforce között.

  • Tevékenység tulajdonjogának átruházása: Az ügynökök mostantól átruházhatják a hívástevékenységek tulajdonjogát más ügynökökre. Ez a funkció jobb együttműködést biztosít az ügynökök között, és jobb híváskezelési képességeket biztosít.

  • Tevékenységrekord megnyitása Szerkesztés módban: A rendszer automatikusan létrehozza a tevékenységrekordokat, és szerkesztés módban kezdeményezi azokat.

További információkért lásd a cikket Integrálja a Webex Contact Centert a Salesforce-szal.

2023. augusztus 01

Webex Calling a következő generációs médiaplatform (RTMS) támogatása

A Webex Contact Center támogatja a Webex Calling szolgáltatást a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás már elérhető új ügyfelek számára a japán, ausztrál, amerikai és kanadai adatközpontok által kiszolgált régiókban. Ez lehetővé teszi az új ügyfelek számára, hogy ezekben a régiókban Webex Calling hosztolt ügynököket használjanak Webex Calling PSTN-beállításokkal (Cloud Connect/Local Gateway). Ezenkívül a következő generációs médiaplatform (RTMS) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihasználják az új funkciókat, például a regionális médiaoptimalizálást. A következő generációs médiaplatformunk globális elérhetőségével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Next Generation médiaplatformot.

2023. augusztus 01

Webex A Contact Center elindítása a kanadai adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai már elérhetőek új, kanadai központunkban. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt az országot, amelyik a kanadai adatközponthoz van hozzárendelve bérlőjük biztosításához. A kanadai Webex Contact Center ügyfelei közvetlenül integrálódhatnak a Webex Calling szolgáltatásba, vagy SIP-trönk-hozzáférésen keresztül a kanadai székhelyű dedikált VPOP-okhoz.

További információért tekintse meg az Adatok helye című részt a Webex Contact Centerben és a Szolgáltatásbeállító varázslóban.

2023. július 18

Az ügynökprofilok Asztali profilokra módosultak

A közelgő változások részeként az Ügynökprofilok lap a Kezelőportál Kiépítési moduljában átnevezzük Asztali profilokra.

További információért lásd: Tömeges műveletek a Webex Kapcsolattartó Központban és CSV definíció a tömeges műveletekhez a Webex Contact Centerben.

2023. július 18

A Supervisor Desktop inaktivitási időtúllépése

Az adminisztrátorok megadhatnak egy tétlenségi időtúllépést azon felügyelők számára, akik bejelentkeztek a felügyeleti asztalra. Ez megakadályozza, hogy a felügyelők korlátlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait.

További információért lásd: Reagálás inaktivitási időzítőre és Asztali beállításai a Webex Contact Centerben.

2023. július 11

Az ívelt csatlakozóvonalak támogatása a Flow Designerben

Ez a funkció lehetővé teszi az íves vonalak és az egyenes vonalak közötti váltást minden egyes áramláshoz. Ez a funkció javítja az általános esztétikát, mivel az ívelt vonalak intuitívabbá teszik az áramlást. Összetett folyamokban, ahol az egyenes vonalak általában átfednek, megnehezítve a kapcsolatok nyomon követését, az íves vonalak javítják a különböző tevékenységek közötti összekötők nézetét. További információért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése.

2023. június 28.

Keresési lehetőség a Flow Designerben

A Flow Designer keresési funkciója lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyen és gyorsan keressenek változókat, tevékenységeket, kifejezéseket és így tovább egy folyamaton belül. Ezenkívül ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek megtalálni és lecserélni a szövegbevitelt, ahol szükséges a folyamatban. További információért lásd: Entitások keresése folyamatban.

2023. június 21.

Teljesen új Supervisor Desktop

A Webex Contact Center Supervisor Desktop holisztikus felügyelői élményt nyújt egy központi felületen belül.

Lehetővé teszi a felügyelők számára az ügynökök irányítását, megfigyelését, értékelését, irányítását és segítését. Az adminisztrátor testreszabhatja a Supervisor Desktopot widgetekkel, hogy megfeleljen a Contact Center üzleti igényeinek.

A szolgáltatások és képességek első készlete a következőket tartalmazza:

  • Szerepkör alapú bejelentkezés: A felügyelők választhatnak, hogy dedikált felügyelőként vagy kettős szerepkörben, felügyelőként és ügynökként jelentkeznek be az Asztalra. Az adminisztrátorok beállíthatják a szerepkör alapú hozzáférést a felügyelők számára.

    Az adminisztrátorok beállíthatják a szerepkör alapú hozzáférést a felügyelők számára.

  • Főoldal felügyelőknek: A felügyelők valós időben követhetik nyomon a kapcsolattartó központ KPI-it és mérőszámait a Supervisor Desktop kezdőlapjáról.

  • Csapatteljesítmény widget: A felügyelők 360°-os nézetet kaphatnak a csapatok valós idejű ügynöki információiról, és konkrét felügyeleti műveleteket hajthatnak végre a Team Performance Widgeten keresztül.

  • Hívás közbeni figyelés: A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance widgetben, és úgy dönthetnek, hogy az ügynök és az ügyfél között félúton figyelik a folyamatban lévő hanghívást.

  • 1:1 arányú üzenet küldése ügynököknek (üzemeltető: Webex): A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Team Performance Widgetben, és gyorsan végigvezethetik az ügynököt egy 1:1 üzeneten.

  • Közvetített üzenet küldése ügynökcsapatnak (üzemeltető: Webex): A felügyelők az Asztalon belüli Webex alkalmazás segítségével közvetített üzeneten keresztül kontextuális információkat küldhetnek ügynökcsoportnak.

  • Testreszabható asztali elrendezés: Az adminisztrátorok mostantól az asztali elrendezéseken keresztül szabályozhatják a felügyelők asztali funkcióit. A Supervisor Desktop egyedi widgetekkel gazdagítható, hogy megfeleljen a kapcsolattartó központ követelményeinek.

További információkért tekintse meg a Felügyelő alatt felsorolt ​​cikkeket. A Supervisor Desktop ismert problémáiért lásd: Ismert problémák.

2023. június 21.

Továbbfejlesztett hozzáférés-vezérlés a Webex Contact Center felhasználói profilokhoz

Ezzel a továbbfejlesztéssel a felhasználói profilok szabályozhatják a hozzáférést a kapcsolattartó központ funkcióihoz, például ügynökprofilokhoz, készségekhez, készségprofilokhoz, munkatípusokhoz, segédkódokhoz, címjegyzékekhez, kívüli ANI-hez, globális változókhoz, asztali elrendezéshez és multimédiás profilokhoz. A meglévő rendszergazdai és felügyelői profilok hozzáférhetnek ezekhez a szolgáltatásokhoz. A jövőben az ügyfelek egyéni profilokat hozhatnak létre, hogy korlátozzák a hozzáférést ezen funkciók bármelyikéhez. További információkért lásd Modul beállításai.

2023. június 9.

A Virtual Agent Voice támogatása Dialogflow CX-szel további adatközpontokban


 

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). Ezt a funkciót csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. Ennek a funkciónak a korlátozott elérhetősége esetén történő engedélyezéséhez forduljon partneréhez, Ügyfélsiker-menedzseréhez vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Webex A CCAI a Next Generation platformmal együtt található, és más adatközpontokban is elérhető, így a Virtual Agent Voice funkciót (Google Dialogflow CX) a Next Generation platformmal kiterjeszti az Egyesült Államokon kívül az Egyesült Királyságra, az EU-ra, Japánra és Ausztráliára is. .

Jelenleg folyamatban van a regionális médiatámogatás és a Webex CCAI bevezetése további adatközpontokban (Szingapúr és Mumbai).

További információkért lásd Virtuális Agent-Voice a Webex Contact Centerben.

2023. június 6.

Új konszolidált Webex Contact Center rendszergazdai élmény a Control Hubban

Webex A Contact Center a Control Hub összes adminisztrációs konfigurációját konszolidálja. Ezzel a továbbfejlesztéssel a Webex Contact Center hasznos forrásokat és gyorshivatkozásokat biztosít, amelyek segítségével elérheti Webex Contact Center csomagunk széles skáláját.

Mostantól könnyedén navigálhat a Webex Contact Center bérlői beállításaiban a Control Hub új bal oldali navigációs sávján keresztül:

  • Általános beállítások

  • Biztonság

  • Hívás

  • Digitális

  • Asztali

  • Integráció

  • Kiegészítők

  • Tömeges műveletek

A bal oldali navigációs sávban elérheti a nyitvatartási időt, és konfigurálhatja a munkaidőt, az ünnepi listákat és a felülbírálásokat.

Új Contact Center rendszergazdai tapasztalat a Control Hubban

További információért lásd: Bérlői beállítások és Nyitvatartási idő.

2023. június 6.

Hozzájárulás alapú rögzítés

Egyes régiók megkövetelik a vállalkozásoktól, hogy tájékoztassák hívóikat, hogy a hívást képzés és minőségbiztosítás céljából rögzítik. Ennek megoldására a Webex Contact Center beleegyezésen alapuló rögzítést vezet be a hanghívások felvételeihez. Ez a funkció a hívó fél bevitelét/beleegyezését kéri, mielőtt folytatná a hanghívás rögzítését. A hívó fél hozzájárulása alapján a rendszer engedélyezi/letiltja a hanghívás rögzítését, mielőtt az ügyintéző beszélgetést kezdeményezne a hívóval.

A beleegyezésen alapuló rögzítési szolgáltatás egy konfigurálható tevékenység, amely a Flow Designerben engedélyezhető/letiltható bérlői/sorszinten. A hívó fél hozzájárulása ezután lekérhető az Analyzer-ből további jelentéskészítés/minőségbiztosítási elemzés céljából. További információért lásd: Rögzítésvezérlés.

2023. június 6.

Visszahívási próbálkozás az ügyfél felé

A sikeres visszahívási kérelem pozitív ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot, míg a sikertelen visszahívási kérelem negatív CSAT-pontszámot eredményez. A sikertelen visszahívási kérelmek egyik fő oka az, hogy az ügyfelek nem érhetők el, vagy nem elfoglaltak a visszahívási időben.

Ezzel a funkcióval az áramlástervezők mostantól képesek lesznek:

  • Konfigurálja a visszahívási próbálkozásokat, ha az első visszahívási kísérlet sikertelen.

  • Állítson be egy késleltetési időzítőt a visszahívási kérelmek között.

További információért lásd: Sikertelen visszahívás.

2023. június 6.

Testreszabhatja az ANI-t a különböző hívási forgatókönyvekhez

Az automatikus számazonosító (ANI) a távközlési hálózatok olyan funkciója, amely lehetővé teszi a telefonhasználók számára a tárcsázott kapcsolatok azonosítását. Az ANI funkció a hívó fél telefonszámát biztosítja a hívó fél számára. Az információnyújtás technológiája és módja a szolgáltatótól függ. Vannak olyan forgatókönyvek, amikor a rendszer alapértelmezett ANI-t küld a hívás címzettjének, ami ahhoz vezet, hogy az ügyfél megszakítja a hívásokat, mivel nem azonosítja a számot. Ez a funkció segít az áramlásfejlesztőnek meghatározni az ANI-t a Flow Controlban, amely elküldhető a szolgáltatónak. Ezt a szolgáltatást a jogi forgatókönyv figyelembevételével fejlesztették ki, hogy ne jelenítsen meg olyan véletlenszerű számokat, amelyek nem kapcsolódnak a kapcsolattartó központhoz.

A szolgáltatás részeként az alábbi forgatókönyvek jelennek meg:

  • Bejövő hívás

  • Kimenő hívás

  • Transzfer/Konzultáció

  • Udvariassági visszahívás

  • Kimenő kampány előnézete

További információért lásd: Hívóazonosító beállítása.

2023. június 6.

Változtassa meg a hívószámot vagy a melléket anélkül, hogy ki kellene jelentkeznie az asztalról

A Agent Desktop új Profilbeállítások lehetőségével az ügynökök egyszerűen kiválaszthatják és személyre szabhatják előnyben részesített hívószámukat vagy mellékállomásukat, és válthatnak a csapatok között anélkül, hogy ki kellene jelentkezniük és újra be kellene jelentkezniük. Ez az egyszerűsített folyamat lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kezeljék a telefonos vagy a csapat zökkenőmentesen változik, a munkafolyamat megszakítása nélkül.

2023. május 23.

Felhatalmazza Önt a Customer Journey Data Services szolgáltatással


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államokban elérhető korlátozott elérhetőségben (LA). Csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük a funkciót az ügyfelek számára. A funkció korlátozott elérhetőségben történő engedélyezéséhez tekintse meg az Utazás – Kezdő lépések részt.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy új generációs ügyfélút-kezelési szolgáltatás, amely képessé teszi a szervezeteket arra, hogy az adatoktól az Insightstól a cselekvésig lépjenek. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy rögzítsék az ügyfélutakat bármilyen csatornán/alkalmazáson keresztül, betekintést nyerjenek, és valós idejű műveleteket hajtsanak végre a kiváló ügyfélélmény érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfélút kulcsfontosságú szempontjaira összpontosítanak.

  • Meghallgatás: Integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással, hogy meghallgathassa a különböző adatforrásokat.

  • Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlam-vezérlőket.

  • Elemzés: Alkalmazzon különböző összesítési technikákat az összes gyűjtött ügyféladatra.

  • Cselekvés: A CJDS-en belüli adatok/betekintések segítségével dinamikusan módosíthatja a folyamatot a Webex Contact Center Flow Control-on belül, és személyre szabhatja az ügyfélélményt részletesen. Ezeket a betekintést az ügyfelekkel foglalkozó csapatok valós időben láthatják a Agent Desktop oldalon keresztül, a Travel widgeten keresztül.

    További információért lásd: Utazás – API dokumentáció.

2023. május 17.

Egyszerűsített áramlások a régi összetett digitális csatornafolyamok helyettesítésére

A digitális csatornák Webex Contact Centerrel történő integrációjához biztosított eredeti folyamok kissé összetettek voltak. Az egyszerűsített áramlások a régi folyamokat új és sokkal egyszerűbb konfigurációkra cserélik, amelyek segítenek partnereinknek és ügyfeleinknek az üzleti logika fejlesztésére összpontosítani.

Az egyszerűsítés azt jelenti, hogy a szokásos csatornaspecifikus folyamot kell elindítani Bejövő üzenet csomópont, Értékelje csomópont a megfelelő mezők kinyeréséhez, majd ezt követi Beszélgetés megoldása csomópont, amely tiszta útvonalakat biztosít az üzleti logika hozzáadásához egy új interakcióhoz.

Régi komplex áramlás

Új, egyszerűsített áramlás

A jelenleg üzembe helyezett régi összetett folyamatok egy ideig elavult állapotban tovább működnek. Minden olyan ügyfélnek, aki új folyamatokat kíván telepíteni, logikát kell hozzáadnia a régi megosztott folyamokhoz, hogy a végrehajtást csak a régi eszközökre korlátozza. További információkért lásd Konfigurálja a digitális csatornák áramlásait.

2023. május 02.

Munkafolyamatok külső belépési pontokon

A modern vállalkozások proaktív módon tudnak információt közvetíteni, ügyfélszolgálatot nyújtani és csökkenteni az ügyfelek lemorzsolódását. Az Omnichannel kimenő hívások emberi felületet biztosítanak a vállalkozások számára, ami jobb ügyfélélményt biztosít. A Flow-fejlesztőknek rugalmasságra van szükségük a kimenő kommunikáció megtervezéséhez és konfigurálásához.

Ezzel a bővítéssel a következő funkciók támogatottak:

  • Munkafolyamatok a külső belépési pontok hívásvezérlési funkciójának részeként.

  • Folyamatszabályozási tevékenységek a kimenő hívások munkafolyamatának részeként.

  • HTTP kérés

  • Feltétel

  • Elemzés

  • Változó beállítása

  • Nyitvatartási idő

  • Vége Flow

  • Előugró képernyő

  • Előtárcsázási esemény

További információkért lásd Munkafolyamatok támogatása a külső belépési pontban.

2023. április 25.

MS Dynamics CRM Connector – A CIFv2 támogatása

Ezzel a továbbfejlesztéssel a Microsoft Dynamics 365 csatlakozó frissítésre kerül, hogy támogassa a legújabb Channel Integration Framework (CIF) 2.0 szabvánnyal való teljes kompatibilitást. A Dynamics 365 többmunkamenetes alkalmazásfunkcióinak hozzáadásával az ügynökök a CRM-eszköz felhasználói felületébe ágyazott asztali élményt nyújtanak, anélkül, hogy a navigáció során megszakadna.

További információért lásd: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Dynamics 365-tel.

2023. április 18.

Contact Center Sandbox kérése

A Contact Center Developer Sandbox rendszergazdai hozzáférést biztosít egy licencelt Webex szervezethez, előre meghatározott Contact Center-eszközökkel, amelyek lehetővé teszik a partnerfejlesztők számára a Webex platform képességeinek létrehozását és tesztelését. Sandboxot kérhet, ha e-mailt küld a következő címre: wxccdevsupport@webex.com. 2 Cisco PSTN számot, 1 rendszergazdát, 2 ügynököt, csapatot, sorokat és egyebeket kap.

Miután megkapta a homokozót, hívjon fel egy belépési pontot, és nézze meg, hogy a hívás tükröződik a Agent Desktop oldalon. További információért lásd: Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2023. április 18.

Fejlesztői támogatás a Webex Contact Center for Developers portálon

Ön olyan partner, aki integrációt/megoldást készít a Webex Contact Center számára? Kérdései vagy pontosításai vannak a Webex Contact Center API-kkal kapcsolatban? Ne keressen tovább, és küldje el kérdéseit a fejlesztői támogatási sorhoz, amely a Webex Contact Center szakértőivel rendelkezik. Nyissa meg a jegyet a következőn: Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztőknek > Támogatás.

2023. április 11.

Automatikus licencsablon támogatása a Contact Centerhez

Ezzel a továbbfejlesztéssel az ügyfelek szervezeti vagy csoportszinten konfigurálhatnak automatikus licencsablonokat, hogy kapcsolattartó központ licenceket rendeljenek a Control Hub felhasználóihoz. Az automatikus licencsablonok támogatják a szabványos és prémium licencek hozzárendelését. Ha többet szeretne megtudni erről a funkcióról, olvassa el az Automatikus licenc-hozzárendelések beállítása a Control Hubban részt.

2023. április 11.

Webex Contact Center PSTN hangbeállítás a Next Generation platformon

Ezzel a továbbfejlesztéssel azok az ügyfelek, akik a Webex Contact Center PSTN-t a contact center-előfizetés részeként vásárolják meg, beléphetnek az új Next Generation platformba. A beépítési élmény változatlan marad az ügyfelek számára. További információért lásd: Hangcsatorna beállítása a Webex Kapcsolattartó Központhoz.


 

Ez a kiadás nem támogatja a hálózati végpontokon alapuló Webex Calling hívások továbbítását.

2023. április 6.

Csökkentse a költségeket a továbbfejlesztett ServiceNow-csatlakozóval

Ezzel a továbbfejlesztéssel a Webex Contact Center ServiceNow-összekötője teljes mértékben kompatibilis a API OpenFrame kerettel. Az összekötő szabványos táblákat használ a tevékenységrekordok tárolására, amelyek helyettesítik az egyéni táblákat, ami csökkenti a licencköltségeket. További információért lásd: A Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow szolgáltatással.

2023. március 31.

A Microsoft Teams és a Webex Contact Center telefonos integrációja

Webex A Microsoft Teams Contact Center telefonos integrációja egyesíti a hatékony Contact Center képességeket a Microsoft Phone rendszerrel. Ez az integráció megnyitja az utat a Contact Center ügynökei és a vállalat közötti egyszerű interakcióhoz.

Ennek az integrációnak a legfontosabb pontjai a következők:

  • Lehetővé teszi a készségalapú bejövő hívások átirányítását a Microsoft telefonrendszeréből a Contact Center ügynökei felé.

  • Támogatja a Microsoft PSTN-t és a harmadik féltől származó közvetlen útválasztási szolgáltatókat is.

  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül kezeljék a Microsoft Teams felületéről érkező hívásokat.

További információért tekintse meg a Microsoft Teams és Webex Contact Center telefonos integráció című cikket.

2023. március 31.

Áramláskövetés

Az áramláskövetés lehetővé teszi az áramlásfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamatvégrehajtási útvonalakba, és könnyen elhárítsák a folyamatokat az áramlástervező konzolon belül. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék a tevékenységek áramlási útvonalát bármilyen interakcióhoz, és hozzáférjenek a részletes tevékenységi szintű információkhoz a folyamatok egyszerű hibakereséséhez. További információért lásd: Flow Tracing.

2023. március 30.

Előnyben részesített ügynök visszahívása

Ezzel a továbbfejlesztéssel a folyamatfejlesztők az ügynökazonosító vagy e-mail-azonosító alapján beállíthatják a visszahívást mind az ügynöknek, mind a sornak. A visszahívási tevékenység csak a Queue Contact vagy Queue To Agent után használható a visszahívások regisztrálásához. További információért lásd: Visszahívás.

2023. március 24.

Részleges válasz a virtuális ügynökben – Hang

A részleges válasz funkció a felhasználói élmény egyik kulcsfontosságú aspektusával foglalkozik azáltal, hogy hívás közben bevonja a felhasználót. Egy közbenső üzenetet játszik le, míg a Webhook válaszának feldolgozása a háttérben időbe telik.

Egy több paramétert igénylő mesterséges intelligencia-alkalmazás (Dialogflow CX) esetében a API vagy Webhook kérés általában tovább tart a helyes válasz megérkezéséhez. A API kérés feldolgozása során a végfelhasználó teljesen elhallgat. Lehetőség van arra, hogy a végfelhasználó bontsa a hívást. Ennek elkerülése érdekében köztes választ kell adni, amely tájékoztatja a végfelhasználót arról, hogy kérésének feldolgozása még folyamatban van.

Ez a funkció lehetővé teszi az AI bot fejlesztők számára, hogy statikus választ hozzon létre, amelyet vissza lehet küldeni a végfelhasználónak, miközben a lekérdezés még folyamatban van. A CX bot ügynökben a statikus üzenetek legfeljebb 30 másodpercig konfigurálhatók. Miután megérkezett a végső API válasz, a folyamat folytatható.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államokbeli adatközpontok Next Generation platformon történő telepítése esetén támogatott.

További információkért lásd a Támogatott integráció szakaszban a Virtuális ügynök – Voice (VAV) a Webex Contact Centerben cikk.

2023. március 21.

A Flex 3.0 ajánlat alapú előfizetések támogatása

Ezzel a fejlesztéssel azok az ügyfelek, akik az új Flex 3 ajánlat használatával előfizetnek a Webex Contact Center szolgáltatásra, automatikusan hozzáférnek az alapvető digitális csatornákhoz (csevegés és e-mail) a szabványos ügynöki licenc használatával.

Ezenkívül azok az ügyfelek, akik a Flex vagy a CJP örökölt ajánlataiból frissítenek a Flex 3-ra, az alapszintű digitális csatornákhoz is hozzáférnek a szabványos ügynöki licenc használatával. További információkért lásd Általános beállítások a felhasználói profilokhoz és multimédiás beállításokat a Modul beállításai szakasz.

2023. március 7.

Zendesk CRM-csatlakozó – Automatikus CRM-frissítések

A Zendesk-csatlakozó új fejlesztése lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabbak legyenek azáltal, hogy időt takarítanak meg minden interakcióval. Automatikusan előre feltölti a Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-változókat) helyi és globális változókat a Zendesk jegymezőibe. Testreszabhatja a CAD-változók és a CRM-mezők közötti leképezést.

2023. február 28.

Frissítse a bérlőket a vPOP-híd használatával a Classic platformon a következő generációs platformra

A Voice POP Bridge telefonálást a Classic platformon használó ügyfelek frissíthetnek az új Next Generation platformra. Ha engedélyezni szeretné a frissítési funkciót az ügyfélszervezete számára, lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance vállalattal. További információért lásd: Frissítés a klasszikus platformról a következő generációs platformra.

2023. február 26.

A regionális médiatámogatás további régiókra is kiterjedt

A Webex Contact Center kiterjeszti a regionális média támogatását London, Frankfurt, Mumbai és Szingapúr adatközpontjaira. A regionális média lehetővé teszi, hogy az ügyfél- és ügynökmédiák (hang- és SIP-jelzések) helyi maradjanak egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy a Webex Contact Center bérlője vagy otthona hol található. A média adott régióban lokálisként való megtartása csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, illetve a multinacionális telepítések esetén egyedi, régiókra szabott konfigurációk használatát teszi lehetővé.

Ha például egy Webex Contact Center bérlő az Egyesült Államok régiójában található, akkor az egyesült államokbeli hívások az Egyesült Államokban, az európai hívások Európában, az ázsiai hívások pedig Ázsiában lesznek tárolva. A médiarégióból csak a vezérlőjeleket küldik az USA-beli kapcsolati központ üzleti logikájába.

A regionális média a következő generációs platform médiakezelésével ellátott Webex kapcsolattartó központokat használó ügyfelek számára elérhető.

2023. február 22.

Megnövelt kapcsolatfelvételi korlát a címjegyzékben

A címjegyzékenkénti névjegyek maximális számának korlátja a jelenlegi 150-ről 6000-re nő. Az ügynökök a szokásos módon kiválaszthatják vagy kereshetik a névjegyeket a címjegyzékből a Agent Desktop oldalon.

2023. február 21.

Virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX segítségével

Bevezettük a Virtual Agent Voice (VAV) funkciót az önkiszolgáló képesség fokozása érdekében a IVR folyamaton belül. A VAV funkció beszédalapú társalgási lehetőséget biztosít, miközben integrálódik a Google Dialogflow platformmal.

A folyamattervező bemutatja a Virtual Agent Voice tevékenységet. Ezt a tevékenységet beállíthatja úgy, hogy integrálódjon a Dialogflow CX bottal. Ezzel az integrációval a kapcsolattartó központ lehetővé teszi a hívók számára, hogy hangalapú társalgási élményben részesüljenek a DTMF vagy a touchtone bemenetek mellett. További információkért tekintse meg a Virtuális ügynök-hang (VAV) című részt a Webex Contact Center cikkben.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államokbeli adatközpontok Next Generation platformon történő telepítése esetén támogatott.

2023. február 21.

Egyéni események a Virtual Agent Voice szolgáltatásban a Dialogflow CX segítségével

Egyéni eseményeket és egyéni hasznos terhelési funkciókat vezetnek be, hogy jobb végfelhasználói élményt és jobb irányítást biztosítsanak a beszélgetések felett a Virtual Agent Voice – CX bottal való interakció során. Az egyéni rakomány funkció segít elküldeni a rakományadatokat a Google CX alkalmazásból az ügyféloldalra feldolgozás céljából. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet a CX-alkalmazás alatt kell meghívni a kliensoldali API használatával. További információért tekintse meg a Virtuális ügynök hangot (VAV) a Webex Contact Center cikkben.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államokbeli adatközpontok Next Generation platformon történő telepítése esetén támogatott.

2023. február 13.

A Webex Contact Center 1.0 vPOP frissítése a következő generációs platformra

A Webex Contact Center 1.0 verziója Webex Contact Center frissítés lehetővé teszi a következő generációs platform használatát a Webex Contact Centerben.

A frissítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy vPOP alapú hangbeállítást használjanak a következő generációs platformhoz. Más PSTN-beállítások is elérhetők lesznek a következő generációs platformon a jövőbeli kiadásokban. További információért lásd: Frissítés Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre.

2023. február 7.

Növelje az ütemezési élményt a munkaidőben

A Business Hours lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy az Ön időzónája szerint konfigurálják a munkaidőt és a munkaszüneti időt a szervezet számára. A munkaszüneti időbe beletartoznak az ünnepnapok és a rendkívüli munkaszüneti napok, amelyek során a kapcsolattartó központ szolgáltatása nem érhető el. Ezzel a funkcióval a folyamatfejlesztők nagyobb rugalmasságot kapnak, hogy belépési pontonként egyetlen munkafolyamatot határozhassanak meg a munkaidő és a munkaidőn kívüli órák kezeléséhez az Üzleti órák tevékenység használatával. További információért lásd: Nyitvatartási idő.

Az új ügyfeleknek azt javasoljuk, hogy a munkaidő funkció használatával rendeljenek hozzá egy folyamatot a belépési pont szintjén. A meglévő ügyfelek azonban továbbra is használhatják az Útválasztási stratégia szolgáltatást, hogy csatlakozzanak egy folyamban egy belépési ponthoz, amíg azt le nem állítják.

2023. január 31.

Az ANI (automatikus számazonosító) testreszabása a visszahíváshoz

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy válassza ki a visszahívást, amikor az összes ügynök elfoglalt. Az adminisztrátorok vagy a folyamatfejlesztők testreszabhatják az ANI-t az ügyfélhívási szakaszhoz az udvariassági visszahíváshoz.

Ezzel a továbbfejlesztéssel a rendszergazdák vagy a folyamatfejlesztők kiválaszthatják a statikus ANI-számot (az elérhető belépési pont-tárcsázási számok legördülő listájából) vagy a változó ANI-t (érvényes E.164 számként definiált változó, érvényes belépési pont-tárcsázási szám-leképezéssel). a Flow Designer visszahívási tevékenységében.

További információért lásd: Visszahívás.

2023. január 25.

Az áramlások optimalizálása hibakezelési útvonalakkal

Az áramlástervező olyan mechanizmust hoz létre, amellyel konfigurálhatja a hibakezelési útvonalakat az áramlás optimalizálása érdekében. Ez a funkció lehetővé teszi a hibakilépést minden tevékenységhez, így a hibákat az áramlásfejlesztő kívánsága szerint kecsesen kezelheti. A Flow Designer tájékoztatja a folyamatfejlesztőket a tevékenységek konfigurálása során fellépő rendszer- és tevékenységhibákról. Ha az áramlás az előre meghatározott hibákon kívül bármilyen más hibát észlel, a folyamat a következőben meghatározott útvonalat választja Undefined Error ennek a tevékenységnek a csomópontja. Ez a hibacsomópont azt a hibakimeneti útvonalat állítja be, amelyet az áramlás megtesz, ha a folyamat végrehajtása során nem definiált rendszerhibák vannak. Ezen túlmenően, ha a tevékenységhez nincs beállítva hibakezelési útvonal, akkor a folyamat az alapértelmezett útvonalat használja, amely OnGlobalError eseménykezelőt az Eseményfolyamatok lapon. További információkért lásd Hibakezelés.

2023. január 10.

Testreszabható és érzékeny fejléc a Agent Desktop-ban

Ezzel a továbbfejlesztéssel a rendszergazdák testreszabhatják a widgetek és műveletek sorrendjét, pozícióját és láthatóságát a Agent Desktop fejlécben. Az ügynökök jobb fejlécreakciót tapasztalnak a különböző képernyőméreteken.

További információkért lásd fejlett fejléc.

2022. december 21

A Salesforce CRM Connector továbbfejlesztései

A Webex Contact Center integrációja a Salesforce CRM-csatlakozóval a következő új funkciókat vezeti be:

  • Speciális képernyő-pop és az ügyfélrekordok automatikus feltöltése: Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívóazonosító adatok (CAD) alapján. Ezzel a továbbfejlesztéssel a mezőleképezések bevezetésre kerülnek a tevékenységrekordokban és egy új eset létrehozásában.

  • Többcsatornás állapotszinkronizálás: Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnichannel állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A továbbfejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy interakciótípust kezeljenek – Salesforce omnichannel vagy hangcsatornát a Webex Contact Centerben.

  • Salesforce Actions modul: Az összekötő támogatja az új Salesforce Actions widgetet a gyors műveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangos interakció közben csatlakozik.

    A következő műveletek állnak rendelkezésre:

    • Tevékenységi rekord megtekintése/szerkesztése

    • Társítás tevékenységi rekordhoz

    • Ügy létrehozása

    • Élő eset jegyzetek

  • Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynökállapot dinamikus állapotát és a hívás átmeneti állapotait a Webex Contact Center számára – Elérhető és tétlen állapotok, beleértve a tétlenségi kódokat és a hívásállapot-átmenetek, például a bejövő hívás, a kapcsolt és a lekapcsolt állapotok. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információért lásd: A Webex kapcsolattartó központ integrálása a Salesforce-szal.

2022. december 20

Változásnapló és előfizetés a fejlesztői portál módosításaihoz

A Webex kapcsolattartó központ fejlesztői portálján most van egy API Változásnapló. Feliratkozhat egy RSS hírfolyamra, hogy megkapja a legfrissebb információkat a API kiadásokról, a API szerződések frissítéseiről és módosításairól, az API-k leminősítéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás közvetlenül a Webex Contact Center szolgáltatáscsoportjaiból szállítja a frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kiadási megjegyzésekben.

2022. december 20

Agent Desktop API-k – Call Consult API-k

A Webex Contact Center most egy további Agent Desktop API-t kínál, amely lehetővé teszi a partnerek és ügyfelek számára, hogy beállítsák saját Agent Desktop-jüket, és feladattevékenységeket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

  • Rendelkezésre álló ügynökök API vaktranszferhez/konzultációhoz/konferenciához: lekéri azon ügynökök elérhető listáját, akik elérhetők konzultáció, konferencia vagy áthelyezés céljából.

  • Consult Transfer: Egy ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átadhatja a hívást.

  • Konzultációs kérés elutasítása/leállítása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy elutasítsa a konzultációs híváskéréseket.

  • Accept Consult Request: Lehetővé teszi, hogy az ügyintéző fogadjon tanácsadói híváskérést.

  • Konferencia konzultáció: Lehetővé teszi, hogy az ügyintéző hozzáadjon egy már tanácsadó ügynököt/tárcsázószámot az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információért lásd: Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2022. december 13

Automatizálja a kiépítést a rendszergazdai konfigurációs API-k segítségével

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center fejlesztői portál csapatától a konfigurációs API-kkal. Vállalkozásként most automatizálhatja a felhasználók hozzáférését, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdákkal kapcsolatos API-k a következők:

  • Felhasználók: Fenntartja a felhasználói entitásokat a felhasználókkal kapcsolatos alapvető információk, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb. tárolására.

  • Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, rendelések, jutalmak, preferenciák stb.

  • Asztali elrendezés: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést, hogy leegyszerűsítse és nyomon kövesse a Contact Center rendszergazdai profil mozgó részeit, és testreszabhatja az igényeinek megfelelően.

  • Globális változók: Ezek a változók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden területén.

  • Munkatípusok: A hívás munkaállapotának beállítása és nyomon követése, például amikor egy vonal tétlen, vagy ha a hívást befejezték. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal mikor lesz kész a következő hívás fogadására.

  • Hangfájlok: Előre rögzített hang-/zenei üzeneteket tölthet fel, amelyeket a folyamat részeként használhat. További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. december 13

Agent Desktop Javítás: Felugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kéréshez

Az összekötő felugró ablak tájékoztatja az ügynököt, hogy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozási előugró ablakot követi a bejövő kapcsolatfelvételi kérés, hogy az ügynök intézkedjen az állapotváltozás előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, ha a Agent Desktop oldalon megjelenik egy felugró ablak.

További információért lásd: Popover és Hívás fogadása.

2022. december 01

Támogassa a JSON-objektumot változótípusként az áramlásvezérlésben

A folyamatfejlesztők JSON típusú egyéni változókat hozhatnak létre, és ezeket a változókat különféle tevékenységekben használhatják, például a HTTP-kérésben, az elemzésben és a változó beállításában. Például a HTTP-kérés és elemzési tevékenységekben JSON-útvonal-szűrőkifejezés használatával kinyerheti az adatokat, és tárolhatja azokat JSON-változóban.

További információért lásd: Egyéni változók létrehozása a Flow Designerben.

2022. november 24

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. A következő kimeneti változók kerülnek hozzáadásra a QueueToAgent tevékenységhez:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a folyamattervezők információkat kaphatnak az Agentstate és AgentIdleCode kimeneti változók következő állapotairól:

  • AgentState: Idle and Available

  • AgentIdleCode: Találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy sorba állítsák a kapcsolattartót ugyanahhoz az ügynökhöz a felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például az ebéd vagy a találkozó esetén a folyamattervezők képesek lesznek a hívást egy sorba vagy egy másik ügynökhöz irányítani. További információkért lásd Sor az ügynökhöz.

2022. november 22

Forduljon a belépési ponthoz társított szám tárcsázásához


 

Ez a funkció korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el. Csak a szükséges áttekintés és megállapodás után engedélyezzük a funkciót az ügyfelek számára. A korlátozottan elérhető funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez vagy Ügyfélsiker-menedzseréhez, vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy belépési ponton keresztül konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik osztály másik ügynökével. Az ügyintéző kiválaszthatja a tárcsázási számhoz társított belépési pontot a Tárcsázza a számot legördülő listája a Kérjen tanácsot párbeszédablak. Ezzel a továbbfejlesztéssel a Várólista opció az Átviteli kérelem párbeszédpanelben csak a várólisták listáját tartalmazza; a Tárcsázási szám opció a Konzultációs kérés párbeszédpanelben felsorolja az összes belépési pontot és a címjegyzék számát.

Amikor konzultációs hívás érkezik egy belépési ponthoz, a folyamatvezérlő úgy kezeli ezt a konzultációs hívási munkamenetet, mint egy új hívást. Ezenkívül a folyamatvezérlő új készségeket rendelhet hozzá, IVR zenét játszhat, és ellenőrizheti a nyitvatartási időt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

2022. november 08

Agent Desktop API felajánlás

A Webex Contact Center most Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop-t állítsanak be jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

  • Ügynök bejelentkezés: Bejelentkezi az ügynököt az Asztalra, és megakadályozza a duplikált bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

  • Ügynök kijelentkezése: Kijelentkezteti az ügynököt az Asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

  • Ügynök állapotának változása: Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi az elérhetőségét (elérhető, tétlen, foglalt stb.)

  • Újratöltés: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes névjegyet.

Task vagy Call Control API-k:

  • Feladat lekérése: Lekéri egy ügynök nyitott és zárt hívásvezérlési feladatait.

  • Feladat létrehozása: Sikeres feladat létrehozása.

  • Feladat elfogadása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy akár bejövő, akár kimenő kérelmet fogadjon el.

  • Feladat befejezése: Befejez egy folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kérést.

  • Feladat felfüggesztése: Feladatot várakoztat, amikor az ügynök konzultál.

  • Feladat elutasítása: Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapotát Elérhető értékre módosítja.

  • Feladat átvitele: Feladat vagy csevegés átvitele egy másik ügynökhöz.

  • Feladat folytatása: Folytatja a várakoztatott feladatot.

Hívásrögzítés:

  • Hívásrögzítés szüneteltetése: Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügyintéző ne rögzítse a felhasználó személyes azonosító adatait (PII).

  • Hívásrögzítés folytatása: Folytatja a hívásrögzítést, ha az ügyintéző ismét készen áll a rögzítésre.

További információért keresse fel a Webex Contact Center for Developers portált.

2022. november 03

Biztonságos változók az áramlásvezérlésben

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni folyamatváltozókat biztonságosként, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a biztonságos változókat megtekinthető vagy szerkeszthető ügynökként is beállíthatja a változók megjelenítésének vezérléséhez a Agent Desktop oldalon. További információért lásd: Biztonságos változók.

2022. november 03

Regionális média támogatás a Real Time Media Service (RTMS) hangplatformon keresztül

Webex A Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélmédiák (hang- és SIP-jelzés) helyi szinten maradjanak egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy a Webex Contact Center-bérlő hol vagy otthoni helye. A média helyi szinten tartása egy régióban csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, és egyedi, regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a többnemzetiségű telepítésekhez. Például a Webex Contact Center bérlő otthoni régióként van meghatározva az Egyesült Államokban. Ha egy bejövő hívás nem otthoni régióba érkezik, például Sydney-be, Ausztráliába, a médiaszolgáltatások továbbra is az ausztráliai Sydney régióban maradnak, és csak az alkalmazásvezérlő jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok otthoni régiójába. Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban, például az USA-ban és Sydneyben érhető el, és további régiók is elérhetők lesznek 2022 végén.

További információért lásd: Belépési pont feltérképezése.

2022. november 03

Webex A Contact Center elindítása a japán adatközpontban

Webex A Contact Center szolgáltatásai már elérhetőek egy új, japán központú adatközpontból. A beépítési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják a japán adatközponthoz hozzárendelődő működési országot, hogy a bérlőt a japán adatközpontban biztosítsák. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és az APJC azon ügyfelei számára előnyös, akiknek ebben a régióban hangos médiaszolgáltatásra van szükségük. További információért tekintse meg a Szolgáltatásbeállítás varázslót és az Adatterületet a Webex Contact Center cikkekben.

2022. október 31

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól a Webex Contact Center-bérlőt csatlakoztathatják saját szervezetükhöz, ha kiválasztják az Ügyfél vagyok lehetőséget a Vezérlőközpont Rendelés beállítási varázslójában.

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt saját szervezetükhöz hozzák létre a Control Hub használatával:

  • Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontokhoz tartozik, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell felvennie a bérlőt. A partner nem választhatja ki a Kivétel Platformot. A Webex Contact Center adatközpontjaival kapcsolatos további információkért tekintse meg a cikket Adatok helye a Cisco Webex Contact Center-ben.

  • Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközponthoz tartozik, akkor a partner nem rendelkezhet meglévő ügyfélbérlőkkel az adatközpontban. A partnernek először saját használatra kell biztosítania a bérlőt, majd később meg kell kezdenie az ügyfélbérlők bevonását. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partnernek már vannak ügyfélbérlői.

2022. október 28

Új és újragondolt illusztrációk a Agent Desktop-ben

A Agent Desktop továbbfejlesztett és kontextus szerinti illusztrációkat jelenít meg, amelyek összhangban vannak a Webex termékcsomaggal. A változás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

2022. október 27

Riasztási küszöb javítása

Ezzel a továbbfejlesztéssel a küszöbérték megsértése esetén generált e-mailes figyelmeztetések mostantól a frissített időbélyegzőt és a bérlői időzónát is tartalmazzák. További információkért lásd Küszöb figyelmeztetések ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

2022. október 12

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

A Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni áramlási változók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamainak kialakítása során. A globális változók meghatározása a Kezelőportálon történik. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamokon belül használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók az ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezen változók értékeit a Agent Desktop fájlban az ügyfél interakciója során. Ezenkívül megjelölheti a globális változókat jelentendőként, így az értékek elérhetők az Analizátorban az egyéni jelentésekhez. A fő folyamban beállított összes változó, például a globális és helyi áramlási változók is elérhetők a megosztott folyamokban.

További információért lásd: Változó támogatás a digitális csatornákhoz.

2022. október 4

Agent Desktop fejlesztés – Bármely navigációs sáv oldalt állíthat be céloldalként

Egy új tulajdonság isDefaultLandingPage lett hozzáadva a Desktop Layout JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy bármely navigációs sáv oldalát beállítsa céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda globális szinten vagy csoportszinten konfigurálhatja a céloldalt az Asztal-elrendezésen keresztül.

További információért lásd: Navigáció (egyéni oldalak).

2022. szeptember 29

Törölje véglegesen az entitásokat a Webex kapcsolattartó központban

Webex A Contact Center adminisztrációs konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni a könnyű konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Mielőtt véglegesen törölne egy konfigurációs objektumot, meg kell jelölnie inaktívként. Az inaktív objektumokat időnként törölheti is egy automatikus törléssel, amely bérlői szinten van.

További információért lásd: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28

Túlfeszültség elleni védelem: Maximális egyidejű digitális érintkezők egy bérlő számára

Ez a szolgáltatás meghatározza az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. A Maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb jelzi ezt az értéket. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, visszautasít minden új digitális kapcsolatfelvételt mindaddig, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem kapcsolódnak, így az egyidejű digitális kapcsolattartók száma a küszöb alá csökken. A kapcsolattartó központ egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, a SMS és a közösségi csatornák.


 

Ez a funkció a Webex Connectet használó ügyfelekre vonatkozik.

A Maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabb, mint a párhuzamos digitális kapcsolattartási jogosultságok:

Maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb = egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok * 1.3

A párhuzamos digitális kapcsolattartói jogosultságok értéke a következő képlet alapján történik:

Egyidejű digitális kapcsolattartói jogosultságok = (lekötött Standard Agent licencek száma + lekötött prémium ügynök licencek száma) x 2 x 15

 

Nulla kötelezettségvállalási megbízások esetén a párhuzamos digitális kapcsolattartói jogosultságok alapértelmezett értéke:

100 x 15

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be, hogy módosítsák a maximális egyidejű digitális kapcsolatfelvételi küszöböt a bérlő számára. A maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információkért tekintse meg a egyidejű digitális kapcsolatfelvételi beállítások címét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztika jelentés elérhető az Analizátorban. További információkért tekintse meg a Túlfeszültség-védelmi statisztikák cikket a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2022. szeptember 28

A felugró ablakban és az Interaction Control panelen megjelenő változók konfigurálása

A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghíváskérés előugró ablakában és az Interaction Control panelen.

Ha a változók láthatóként vannak megjelölve a Agent Desktop oldalon, a folyamattervező a következőket teheti:

  • Válassza ki a felugró ablakban és az Interaction Control ablaktáblában megjelenítendő változókat.

  • Rendezd a kiválasztott változókat a megjelenítési sorrendbe.

  • Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik a Agent Desktop oldalon.

A felugró változók rövid információkat adnak a bejövő hívásokról, és ezek az információk segítenek az ügynököknek, hogy többet megtudjanak az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. A hanghívás fogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interaction Control panelen. További információkért tekintse meg a következő részeket:

2022. szeptember 28

Speciális várakozási sor információk és híváselosztási csoport eszkalációja

Webex A kapcsolattartó központ most már támogatja ezeket az új Flow Control tevékenységeket:

  • Advanced Queue Information: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát, valamint a bejelentkezett ügynökök számát egy adott halmazhoz. a képzettségi követelményekről. A kapcsolattartók kezelésére rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezt a tevékenységet használhatják a folyamatok sorrendjének eldöntésére és kezelésére.

  • Híváselosztási csoport eszkalálása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a sorba állított partnert a következő vagy az utolsó híváselosztási csoporthoz továbbítsák. Ez jobb irányítást és rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztő számára a sorban álló névjegyek kezelésében, és csökkenti a kapcsolattartók várakozási idejét.

További információkért lásd Advanced Queue Information.

2022. szeptember 14

Agent Desktop fejlesztés – jelentkezzen be országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük alapján jelentkezhetnek be a Agent Desktop oldalra. A következőket tehetik:

  • Válassza ki az ország hívószámát a legördülő listából, és írja be a hívószámot a Állomás hitelesítő adatai párbeszédablak.

  • Mentse el az állomás hitelesítési adatainak beállításait a jövőbeni bejelentkezésekhez.

További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktop szakaszban a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

2022. szeptember 9

Real Time Media Service (RTMS) hangplatform

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett médiafeldolgozási platformot mutat be, a Real Time Media Service (RTMS) a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorjaként. A globális RTMS bevezetésének első szakasza támogatja a Voice POP alapú PSTN csatlakozási lehetőségeket. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partner által biztosított PSTN-t (szolgáltatók) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a Bring your Own PSTN-t (ByoPSTN) saját alközponti (PBX) telepítésükből a kapcsolattartó központ számára.

A további csatlakozási lehetőségek, például a Webex Calling előfizetés alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco csomagolt PSTN támogatása egy későbbi időpontban kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a beépítés során értékelik, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hub-on belül.

További információért tekintse meg a Hangcsatorna beállítása a Webex kapcsolattartó központhoz cikket és a Szolgáltatásbeállítás varázslót a Kezdő lépések a Webex Kapcsolattartó Központtal cikkel.

2022. augusztus 10

Módosítsa az ügynök webhelyét

Ezzel a továbbfejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt webhelyet. A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy a tervezett karbantartási időszakon belül frissítse az ügynöki webhelyeket, és az ügynököket, hogy hozzanak létre új munkamenetet a Agent Desktop oldalon. További információért tekintse meg a Felhasználó szerkesztése szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutató Hozzáférés-kezelés fejezetében.

2022. augusztus 5

Flow Designer fejlesztések

  • Automatikus mentés kapcsolója a folyamatokhoz: A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Flow Designer automatikusan elmenti az áramlásban végzett változtatásokat három másodpercenként. További információért lásd: Az automatikus mentési opció engedélyezése vagy letiltása.

  • Egy folyamat visszaállítása az előző verzióra: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra. Szerkesztés módban nyitja meg a folyamatot, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és új verzióval újra közzéteheti a folyamatot. További információért lásd: Folyamat visszaállítása.

  • Folyamatok exportálása és importálása: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy exportálják vagy importálják a folyamatvezérlő szkripteket ugyanazon vagy különböző bérlők között. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyebben replikálják a folyamatszkripteket, mintha újból kellene létrehozniuk a folyamatokat. A Menedzsment Portálon a Útválasztási stratégia > Flows lapra lépve elérheti a Folyamatok exportálása és importálása funkciót. . További információért lásd: Exportálás és Importálás folyamatok.

  • Tevékenységek másolása és beillesztése a folyamatokban: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet a folyamat több helyére másoljanak és illesszen be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választania a Tevékenység panelről. Ezzel időt és erőfeszítést takaríthat meg ugyanazon tevékenység többszöri kiválasztásához és konfigurálásához. További információért lásd: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28

Az asztal inaktivitási időtúllépése

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy megadjanak egy tétlenségi időtúllépést az asztali alkalmazás számára. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és felügyelők korlátlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Kezelési portálon > Szervezet > definiálható A beállítások és emellett a rendszergazdák ügynökprofil szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat. További információért tekintse meg a Beállítások Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatóját.

Ha egy ügynök meghatározott ideig inaktív a Agent Desktop oldalon, az ügynök értesítést kap a Hosszú idejű inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálót tartalmazó párbeszédpanel egy perccel a konfigurált időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Maradjon bejelentkezve gombra, mielőtt lejár az időzítő, a Agent Desktop kijelentkezteti. További információkért tekintse meg az Inaktivitási időtúllépés címét a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2022. július 26

Konfigurálható RONA időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól minden csatornához beállíthatják a Redirection on No Answer (RONA) bérlői szintű időtúllépést. Az értékek a Vezérlőközpontban > Kapcsolatfelvételi központban > állíthatók be. Beállítások > Asztali oldal.

A támogatott csatornatípusok a következők:

  • Telefónia

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA időtúllépési értékek konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg az Asztali beállításai a Webex Contact Centerhez című cikket.

2022. július 25

Testreszabhatja a Webex Contact Center bérlői időzónáját

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítási varázsló segítségével. További információért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Webex kapcsolattartó központtal.

2022. július 25

Asztali elrendezés javítása

Ezzel a továbbfejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők a nem módosított asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra, ha új szolgáltatásokat szeretne alkalmazni a nem módosított elrendezést használó csapatokra. Az új elrendezés alapú szolgáltatások akkor érhetők el, ha a felhasználó frissíti az asztali munkamenetet, vagy bejelentkezik az asztalra.


 

Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében az adminisztrátoroknak időnként frissíteniük kell az elrendezés definícióját az új funkciók beépítése érdekében. Amikor a rendszergazdák egy módosítatlan elrendezést vagy egy nem módosított elrendezést használó csapatot tekintenek meg, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a rendszer automatikusan alkalmazza az új asztali funkciókat.

További információért tekintse meg az Asztali elrendezés címét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

2022. július 21

Agent Desktop fejlesztés – Illusztráció hozzáadása a feladatoldalhoz

Egy új tulajdonság taskPageIllustration található az asztali elrendezés JSON-fájljában. Az új tulajdonság lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy testreszabja az üres feladatoldal-illusztrációt a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal a konfigurált illusztrációt jeleníti meg háttérként. További információért lásd: taskPageIllustration.

2022. július 18

WhatsApp a bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot csatornaként az ügyfelek jobb interakciójához. A WhatsApp csatorna további választási csatornaként lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal. További információért tekintse meg a WhatsApp csatorna beállítása címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

A WhatsApp integrációjával az ügynökök a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével válaszolhatnak a WhatsApp-névjegyekre. További információért tekintse meg a WhatsApp-beszélgetések kezelése címét a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop útmutatóban.

2022. július 15

Agent Desktop fejlesztések

  • A felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke: Ha egy ügynök Elérhető állapotban van, és elfogad egy aktív kérést, az Ügynök elérhetősége állapot intuitív címkét jelenít meg. nevezett eljegyzett. Az Elkötelezett címke akkor jelenik meg a Agent Desktop címkén, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és kapcsolatba lép az ügyféllel. Amikor az Elkötelezett címke megjelenik, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További információért lásd: Az ügynök elérhetőségi állapotai.

  • Lehetőség az ügynökök számára, hogy visszajelzést adhassanak asztali tapasztalataikról: Folytatjuk a Agent Desktop gyors fejlesztését a felhasználói visszajelzések alapján. Annak érdekében, hogy az ügynökök könnyebben biztosíthassák az asztali élményük javítását segítő bemeneteket, a Agent Desktop-ben visszajelzési lehetőséget biztosítunk. További információért lásd: Navigációs sáv.

2022. július 13

Ügynök alapú útválasztás

Az ügynök alapú útválasztás lehetővé teszi, hogy egy dedikált ügynököt vagy egy kapcsolati vezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Ügynökalapú útválasztással közvetlenül a preferált ügynökökhöz irányíthatja, sorba állíthatja vagy parkolhatja névjegyeit.

Vannak olyan ismerősei, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? A kapcsolattartóval utoljára interakcióba lépő ügynököt hozzárendelheti előnyben részesített ügynökként, amikor a kapcsolattartó hív.

A folyamaton belüli sor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynök alapú útválasztást. Az ügynök e-mail címe vagy azonosítója a sor-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a névjegyek átirányítását a preferált ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások rendezésére fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információkért lásd: Agent-based Routing.

2022. július 13

Frissítse az ügynöki készségeket valós időben

Amikor frissíti az ügynökök készségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információért lásd: Csapatok.

2022. július 7

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Microsoft Windows 11 operációs rendszert Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop és Analyzer számára.

További információkért olvassa el a következő témaköröket:

2022. június 21

Agent Desktop fejlesztés – Hibaüzenetek, amikor a külső hívások sikertelenek

Ha egy külső hívás meghiúsul, a Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő forgatókönyvekhez:

  • Az ügynök által tárcsázott külső szám nem csatlakozik az ügyfélhez. Például híváskapcsolati problémák.

  • Egy ügynök elutasítja a külső hívást. Például amikor az ügynök egy másik interakcióval van elfoglalva.

  • Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információért lásd: Külső hívás kezdeményezése.

2022. június 16

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy hívói bármilyen külső forrásból, például webhelyről, chatről vagy mobilalkalmazásból küldjenek visszahívási kérelmet? Már elérhető a webes visszahívás API.

A kérelem elküldése után elküldésre kerül a Webex Contact Center rendszerébe. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmező felé egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokhoz használnak.

A partnereknek vagy ügyfeleknek létre kell hozniuk és karban kell tartaniuk a kezelőfelületet és a felhasználói felületet a visszahívási kérelem benyújtásához. A visszahívási kérelmek törlése, a készségalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus nem lesz elérhető ebben a kiadásban.

Az Analyzer visszahívási jelentése a webes visszahívási jelentést tartalmazza a következő mezőkkel:

  • Visszahívás típusa: A visszahívás típusa jóvoltából vagy webes lehet.

  • A visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívást ikon.

További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. május 26

Dinamikus prompt támogatás a IVR számára

A Flow Designer egyetlen IVR folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezelésére az ügyfél által választott nyelv alapján. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják az audio prompt változót különböző IVR tevékenységekben, például a Play Zene, az Üzenet lejátszása, a Menü és a Számjegyek gyűjtése során. Ez a változó kiválasztja a dinamikusan lejátszandó hangüzeneteket az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információért tekintse meg a Tevékenységek a híváskezelésben szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2022. május 18

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai dokumentálva és közzétételre kerültek. További információért tekintse meg a Rendszerkorlátok című részt a Webex kapcsolattartó központban a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutató Kezdő lépések fejezetében.

2022. május 9

Rendszergazdai licenc változásai

A prémium ügynöki licenc hozzárendelése a rendszergazdához immár nem kötelező. Nincs licencköltség azon rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá semmilyen ügynöki vagy felügyeleti szolgáltatáshoz. Az ilyen rendszergazdák nem férnek hozzá a következő modulokhoz a Kezelőportálon:

  • Agent Desktop

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívásfigyelés

  • Felvételkezelés

  • Valós idejű ügynökállapot-adatok

Az adminisztrátori licencmódosításokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center dokumentációját.

2022. április 21

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Eltávolítottuk a háttér-illusztrációkat a céloldalról: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt jelenített meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop webhelyre. Ezeket az alapértelmezett illusztrációkat eltávolítjuk, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélkül látnak céloldalt.

  • Lapok átrendezése a Kiegészítő információk panelen: Az ügynökök a segédinformációk ablaktáblán lévő lapokat húzással módosíthatják a lapok sorrendjének módosításához. Ez a funkció a következőkre használható:

    • A Kiegészítő információk panelen megjelenő lapok.

    • További lapok a Kiegészítő információk panelen. Az ügynök rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

    A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop oldalra.

    A lapok alapértelmezett sorrendjének visszaállításához az ügynökök a További műveletek () ikonra, és válassza a Lapsorrend visszaállítása lehetőséget.

    További információkért tekintse meg a Kiegészítő információs panelt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

    A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

    • Fogd és vidd lapok: A rendszergazdáknak igazra kell állítaniuk a húzható tulajdonság értékét. Ezenkívül állítsa be a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

    • Lapsorrend visszaállítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

    További információért tekintse meg a Kiegészítő információs ablaktáblát a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2022. április 12

Készletváltási jelentések

Kilenc új, csak hangalapú tőzsdei átállási jelentés érhető el a Webex kapcsolattartó központban. Ezek a jelentések megjelenése és működése megegyezik a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentésekkel.

További információkért lásd Átmeneti jelentések ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

2022. április 11

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák teljes általános elérhetőséggel jelennek meg.

Az új digitális csatornák – a csevegés, az e-mail, a rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és a Facebook Messenger – már elérhetők a Webex kapcsolattartó központban az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ-ben és az EU-régiókban. Az ügyfelek a partnerekkel és ügyfélmenedzserekkel együttműködve megtervezhetik szervezetük beépítését, és igénybe vehetik az új digitális csatornákat.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegélyt hozzanak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Készségalapú útválasztás: Az adminisztrátorok hozzárendelhetnek készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Screen Pop: A képernyő előugró ablak egy olyan ablak, amely önállóan megjelenik az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérelmet vagy válaszol az ügyfél kapcsolatfelvételi kérelmére. A képernyőn megjelenő ablakok segítenek az ügynöknek, hogy több információt szerezzen az ügyfélről, hogy tovább tudjon haladni a beszélgetéssel.

  • A Flow vagy Bot segítségével automatizált interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA vagy Task botot hozzanak létre, és integrálják azt egy Flow segítségével.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítanak fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.


 

Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információért tekintse meg a cikket Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re.

2022. március 31

Automatikus válasz

Az Automatikus válasz funkció lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügyintéző hangot hall, amikor a hívást automatikusan fogadják.

A funkció használatához elő kell fizetni a Webex Calling oldalra.

Az automatikus válasz a Agent Desktop-en lévő ügynök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket a szokásos módon nem a Webex Contact Center csengése kezel; például ügynökről ügynökre.

Az adminisztrátorok a Kezelőportál Hozzáférés-kezelés moduljában található Ügynökprofil lapon állítják be az Automatikus válasz mezőt Igen értékre. . További információkért tekintse meg az Ügynökprofil szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutató Kiépítés fejezetében.

2022. március 30

Telefonálási opció váltása

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan váltja a bérlő telefonszolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN vagy Webex Calling (CCP/Helyi átjáró) lehetőségek között. Az ügyfeleknek ütemezett leállásra van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információért tekintse meg a cikket Hangcsatorna beállítása a Webex Kapcsolattartó Központhoz.

2022. március 16

Felhasználói élmény javítása a Szolgáltatások beállítási varázslójában

A Szolgáltatások beállítása varázsló most továbbfejlesztett. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változtak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információkért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Cisco Webex Contact Center-vel.

2022. március 03

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy a CC-One-ról (R9) a Webex Kapcsolattartó Központba

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik az adminisztratív konfigurációs adatokat a régi bérlőjükből, és átalakíthatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatják ugyanazokat a konfigurációkat a Webex Contact Centerben.

  • Előzményadatok: Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerre, és régi bérlőiket leállították, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemzőadatokat.

  • Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen átálltak a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leállították, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információkért tekintse meg a cikket Migráció a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásairól a Cisco Webex Contact Center címre.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek felvételét, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy könnyen végezzenek nagyszabású konfigurációs frissítéseket bérlőiken.

További információért tekintse meg a Tömeges műveletek című cikket a Webex Kapcsolattartó Központban.

2022. február 15

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Ezt az értéket maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbnek nevezik , és a felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el. . A küszöb elérése után minden új hívást elutasít a rendszer, amíg a meglévő hívások meg nem kapcsolódnak, így az egyidejű hívások száma a küszöb alatt marad. A kapcsolattartó központ egyidejű hívásai közé tartoznak a bejövő és a külső hívások (ügynökök által kezdeményezett hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

A Maximális egyidejű beszédkapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabb, mint a párhuzamos hangkapcsolati jogosultságok:

Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1.3

A párhuzamos hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Voice Contact Jogosultságok = [((Kikötött Standard Agent licencek száma + Lekötött Premium Agent licencek száma) * 3) + IVR A megvásárolt licencek száma]

 

Kötelezettségmentes előfizetés esetén a Concurrent Voice Contact Entitlements értéke:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR A megvásárolt licencek száma]

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be a Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangkapcsolat küszöbének megengedett maximális értéke 13000. További információkért lásd: Párhuzamos hangkapcsolat beállításai ban,-ben Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató.

A Túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés kerül bevezetésre az Elemzőben. További információkért lásd Túlfeszültség-védelmi statisztikák ban,-ben Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv.

Készségek alapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatfelvétel új módszere – a készségek alapú kapcsolatkiválasztás – bevezetett a Skills-based Routing (SBR) szolgáltatásban. Az ügyfelek a következő módszerek egyikét választhatják a kapcsolattartók kiválasztásához – készségek alapú kapcsolatfelvétel vagy első be, első ki (FIFO) alapú kiválasztás. A készségek alapú kapcsolattartó kiválasztásában az SBR időnként szűri a sorban lévő névjegyeket, hogy megfeleljen a sorrendben szereplő ügynöki készségeknek – (1) kapcsolati prioritás és (2) időbélyeg (a legrégebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákra küldött kapcsolattartók mindaddig parkolnak, amíg a megfelelő ügynök elérhetővé nem válik. Ha elérhető egy ügyintéző, a parkolt kapcsolattartók között egyező kapcsolattartó elsőbbséggel csatlakozik az ügynökhöz, függetlenül a kapcsolattartó pozíciójától a sorban. A Skills-based Contact Selection módszer így csökkenti a parkoló kontaktok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a készségalapú kapcsolatfelvétel engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információért tekintse meg a Képességen alapuló kapcsolattartó kiválasztása címet a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2022. február 11

Agent Desktop Továbbfejlesztés – Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Egy új tulajdonság headerActions lett hozzáadva az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazdának, hogy módosítsa az ikonok alapértelmezett sorrendjét a Agent Desktop vízszintes fejlécében – az (1) (Webex), (2) (kívüli) és (3) (Értesítési központ) ikonok.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonság értéke megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.


 

A fejléc ikonok és a hozzájuk tartozó funkciók eltávolításához a Agent Desktop fájlból a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információkért tekintse meg a headerActions címet a Cisco Webex Contact Center beállítás Ellátás fejezetében. és Adminisztrációs útmutató.

Dátumformátum-beállítások az Intervallum mezőhöz az elemző jelentésekben

Az elemző jelentések Intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátuma: hh/nn/yyyy. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Interval mezőhöz, hasonlóan a jelentések más mezőihez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak a profilváltozókhoz volt elérhető.

További információkért lásd: Az intervallum mező dátumformátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.

2022. február 10

Érvénytelen DTMF bevitel kezelése a IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen DTMF (kéthangú többfrekvenciás) bemeneti válasz érkezik az ügyfelektől a IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők beállíthatják az Időtúllépés paramétert a Flow Designer Visszajelzési tevékenységének Speciális beállítások részében, hogy meghatározzák az a maximális időtartam (másodpercben), ameddig a rendszer DTMF bemenetre vár az ügyfelektől. Ezenkívül az adminisztrátorok a következő IVR beállításokat konfigurálhatják a Webex kapcsolattartó központhoz a Webex Experience Management hívás utáni felmérés kérdőívének Kérdőív beállításai lapján:

  • Maximálisan megengedett érvénytelen bemenetek és időtúllépés: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket a Az érvénytelen bemenetek és időtúllépés megengedett maximális száma legördülő listában a maximális szám beállításához. az idő, amikor a rendszer engedélyezi az érvénytelen bevitelt vagy a bevitel nélküli válaszokat az ügyfelektől.

  • Hangfájlok az értesítő üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel, hogy lejátszhassák az érvénytelen bemeneti üzeneteket, DTMF bejegyzést időtúllépés és az újrapróbálkozások maximális száma túllépve.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időn belül, a kapcsolattartó központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd ugyanazt a kérdőívet lejátssza a vevő. Amikor a kísérletek maximális száma letelik, a kapcsolattartó központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a kérdőív többi kérdését, és lejátssza a Köszönetet a kérdőív befejezéséhez.

További információért tekintse meg a DTMF beviteli válasz ellenőrzése című részt a IVR hívás utáni felmérésben , a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2022. február 07

Globális változók a Webex kapcsolattartó központban

Az adminisztrátorok globális változókat határozhatnak meg a Kezelőportál Hozzáférés-kezelés moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat agent-viewable és agent-editable ként, hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára a Agent Desktop címen keresztül. Ezenkívül az adminisztrátorok beállíthatják a változókat mint jelenthető hogy felvegye őket az Elemző jelentéseibe. A folyamatfejlesztők a folyamokon belüli globális változókat használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciókkal összefüggésben. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változó értéket, a frissített érték elérhető lesz az Analyzerben jelentéskészítés céljából. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentésköteles globális változókat definiáljanak, és megtartsák azokat a Webex Contact Center összetevői között.

További információkért lásd Globális változók ban,-ben Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.


 

A Flow-fejlesztők többé nem hozhatnak létre Call-Associated Data (CAD) változókat a Flow Designer segítségével. Az egyéni áramlási változók továbbra sem jelenthetők.

2022. január 28

Webex Ügyfélélmény a fejlesztői portál számára

A Webex Customer Experience for Developers Portal lehetővé teszi a külső fejlesztők számára, hogy programozottan hozzáférjenek a Webex kapcsolattartó központhoz, valamint olyan területekhez, mint az AI (mesterséges intelligencia), valamint az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST-et (Representational State Transfer), gRPC-t (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-kat (Application Programming Interfaces), értesítéseket és SDK-kat (szoftverfejlesztői készleteket) biztosít, hogy segítse a fejlesztőket az ügyfélélmény kialakításában és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal a API hivatkozási dokumentumok, a mintakód és a Próbáld ki a portálon biztosított funkciókat az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

A következő funkciók érhetők el az új kiadás részeként:

  • Automatizált integrációs folyamat: Az integráción keresztül a fejlesztők engedélyt kérhetnek a Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól egyszerűen regisztrálhatják és kezelhetik az integrációkat a my-apps segítségével a Webex Contact Center fejlesztői portálon.

  • Task Webhooks: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladat eseményeiről a feladat webhookon keresztül.

  • Multimédiás profilok API: Már elérhető egy új CRUD (Létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API végpont a multimédiás profilokhoz.

  • Díjkorlátozási útmutató: Az új díjkorlátozási útmutató elérhető a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

  • Hitelesítési útmutató: Az alkalmazások hitelesítéséhez az erőforrásokhoz való hozzáféréshez tekintse meg a hitelesítési útmutatót a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

További információért keresse fel a Webex Kapcsolattartó Központ fejlesztők számára portálján.

2022. január 22

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

A Webex Contact Center támogatja a E.164 telefonszám-formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásaihoz. Ez az IDD (Nemzetközi Közvetlen Tárcsázás) formátumon felül, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonálási opciója támogat.

Ezzel a továbbfejlesztéssel a E.164 formátumot támogatja a Webex Contact Center összes PSTN-beállítása – Cisco által biztosított PSTN, szolgáltató PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway, #dbnctrjzfej (#dnc) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

A Webex Contact Center a következő esetekben támogatja a E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

  • Ügynök bejelentkezés: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be a Webex Calling fiókba, hogy a E.164 formátumú tárcsázási számokat (az IDD formátumon kívül) a Állomásbejelentkezés mezőben írják be. párbeszédpanel. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktopba a Agent Desktop Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

    Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználó szerkesztése (Ügynökbeállítások) a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató.

  • Átviteli, tanácsadási és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumban adhatnak meg tárcsázószámokat (az IDD formátum mellett) az Átviteli kérésben és Consult Request párbeszédpanelek átviteli, konzultációs vagy konferenciahívások kezdeményezéséhez más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információért lásd: Hívás átadása és Konzultációs hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

    A telefonszámok vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Címjegyzékek címet a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

  • Külső hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátumon kívül E.164 formátumú telefonszámok használatával is indíthatnak kimenő hívásokat más földrajzi régiókban lévő kapcsolatokhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információért tekintse meg a Külső hívás kezdeményezése részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

  • Felügyelői hívásfigyelés: A felügyelők mostantól megadhatják a visszahívási számot a hívásfigyeléshez, a behatoláshoz és a suttogó coachinghoz a E.164 formátumban, az IDD formátum mellett. További információért lásd: Hívások figyelése és Megfigyelési ütemterv létrehozása vagy szerkesztése a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

2021. december 22

Tartsa meg az irányítópult-szűrőket az APS-ben és a felügyeleti portálon

A Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja a Agent Desktop és a Management Portal Agent Performance Statistics (APS) lapjain beállított szűrőket. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon megtakarítja az ügynököknek a szűrők beállításához szükséges időt minden lapváltáskor, ezáltal jobb felhasználói élményt biztosít számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosítások a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában tárolódnak az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be a Webex Contact Centerbe. A felhasználó a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre.

További információkért lásd: Összefoglaló jelentés, Agent Stats – Történeti jelentés és Ügynökstatisztikák állam szerint – Történelmi jelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.


 

Ez a továbbfejlesztés a Agent Desktop és a felügyeleti portálra vonatkozik, az Analyzer jelentésekre azonban nem.

Az oszlopszélesség megőrzése a táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználói dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentések oszlopszélességét a jelentések futtatásakor. A megváltozott oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, ezért a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel a Webex Contact Center a megváltozott oszlopszélességet a felhasználó számítógépének böngésző gyorsítótárában tárolja, az adott felhasználói azonosítóhoz. A megváltozott oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Webex Contact Centerbe ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre, ha szükséges.

További információkért tekintse meg a Jelentésoszlop szélességének módosítása címét a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.


 

Ez a továbbfejlesztés nem vonatkozik a Küszöb-figyelmeztetések szakaszra.

A kezelt névjegyek teljes számformátuma

A táblázatos jelentések az elemzőben továbbfejlesztve jelenítik meg a kezelt névjegyek számát, egész szám formátumban. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Külső kapcsolatok kezelése

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Adatok megőrzése az aktuális ügynökfeladathoz: A rendszer hozzáad egy új tulajdonságot stopNavigateOnAcceptTask az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy át kell-e helyezni a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák a tulajdonságot True vagy False értékre állíthatják.

    • Igaz: Megtartja a fókuszt az aktuális feladaton, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

    • Hamis: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi. Ez az alapértelmezett érték.

    További információért tekintse meg a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságait a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

  • Speciális karakterek támogatása a tárcsázószámban hívásoknál: Agent Desktop támogatja a # (hash), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban. hívások, átutalási kérések és konzultációs kérések.

    Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy a tárcsázóba, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg (+, #, * és :).

    További információért tekintse meg a Hanghívások kezelése címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

  • A felhasználói élmény javítása – Bejövő hívások előugró címkéi: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakain a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék javítják a látássérült felhasználók hozzáférhetőségét is.

    Ezenkívül megjelenik a Agent Desktop és Mint a Visszahívás és a Kampányhívás ikonok.

    A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előnézeti kampányhívás

    Kampányhívás

    Tárcsázásos hívás

    Tárcsázásos hívás

    További információkért tekintse meg a Feladatlistát a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. december 03

Lokalizációt támogató kiegészítések az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven – angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália) – támogatja a lokalizációt.

2021. november 30

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolattartó központ ügyfelei több nyelven is visszajelzést adhatnak a Webex Experience Management által működtetett hívás utáni felméréseken keresztül. Ez a funkció a hang- és e-mail/SMS felmérési csatornákhoz egyaránt elérhető.

Egyéni nyelv kiválasztásához a hívás utáni felméréshez a folyamatfejlesztő használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a Nyelvi beállítások felülbírálása lehetőséget. váltógomb a Flow Designer Visszajelzés tevékenységének Nyelvbeállítások részében. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben a Webex Experience Management webhelyen, vagy nem támogatott, a felmérés az alapértelmezett angol (USA) nyelvet használja.

A támogatott nyelvekről és az egyéni nyelvek konfigurálásáról további információért tekintse meg a Nyelvbeállítások cikket a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban..


 
  • A meglévő folyamatok esetében a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mail/SMS felmérés nyelvét angolra (USA). Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával), hogy továbbra is egyéni nyelvet használhassanak.

  • A Preferált nyelv és Változóra állított paraméterek eltávolításra kerülnek a Visszajelzés tevékenységből.

Támogatás Üdvözlő és köszönő üzenetek a hívás utáni felmérésekben

Az adminisztrátorok beállíthatják a felmérés kérdőíveit úgy, hogy üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszanak le a IVR utáni üzenet elején és végén hívás felmérések. Ahhoz, hogy engedélyezze ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az Üdvözlő üzenethez és Köszönő megjegyzéshez a felmérés kérdőívének konfigurálásakor a Webex Experience Management oldalon. Ezek az üzenetek a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.


 

Az Üdvözöljük és Köszönjük üzeneteket a rendszer ugyanazon a nyelven játssza le, mint amelyet a Flow Designer a felméréshez beállított. az ügyfél által kiválasztott. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és ezért nem érhetők el a kérdőívben beállított nyelven, a kapcsolattartó központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le üzenetek nélkül.

Támogatási változók az egyéni előtöltésekhez a hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center további adatokat (például Ügyfél neve: János, Ország: USA) támogat opcionális változók formájában. A további adatok a Webex Experience Management címre továbbíthatók, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolhatók legyenek.

Ahhoz, hogy a Webex kapcsolattartó központ további adatokat továbbíthasson a Webex Experience Management számára, a rendszergazdának egyéni előre kitöltött kérdéseket kell létrehoznia a felmérés kérdőívében a Webex Experience Management oldalon. Továbbá az áramlásfejlesztőnek a megfelelő változókat kell konfigurálnia Kulcs-érték párok a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében. Az áramlásfejlesztőnek meg kell adnia a Megjelenítendő név a Webex Experience Management kérdőívben szereplő kérdésre, mint a Kulcs a megfelelő változó paramétere a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében.

A Webex Contact Center ezután átadja a további adatokat a Webex Experience Management-nek, amelyeket a felmérés válaszadatai részeként tárolnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextuálisabbá teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatok megszerzésében a Customer Experience Analytics widget segítségével.

További információért tekintse meg a Változó átadása részt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutatóban.

2021. november 22

Új digitális csatornák a Webex kapcsolattartó központban az APJC régióban

Új digitális csatornák – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger – immár elérhetőek az APJC régió Webex Contact Centerében az imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder használatával az ügyfelek QnA vagy Task botot hozhatnak létre, és egy Flow-on keresztül integrálhatják.

  • A következő funkciók újonnan támogatottak:

    • Készségek alapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket rendelhetnek hozzá a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Screen Pop: A képernyő előugró ablak egy olyan ablak, amely önállóan megjelenik az ügynök asztalán bizonyos műveletek, például a kapcsolatfelvétel elfogadása esetén, amikor az ügyintéző válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A képernyőn megjelenő ablakok segítenek az ügynöknek, hogy több információt szerezzen az ügyfélről, hogy tovább tudjon haladni a beszélgetéssel.

    • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítanak fel – automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információkért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

Megjegyzés: Az új digitális csatornák ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információért tekintse meg a cikket Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center ra.

2021. november 15

Webex Contact Center Platform bevezetése a Frankfurti Adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa hozzá van rendelve a frankfurti adatközponthoz. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részletekért tekintse meg a cikket Kezdő lépések a Cisco Webex Contact Center-vel.


 

Az OEM (Original Equipment Manufacturer) integráció Calabrio számára jelenleg érvényesítés alatt áll az új platformhoz, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11

Engedélyezze a Virtual Agent for Voice-t, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a felhasználó egy adott időtartamon belül nem érkezik bemenet (hang és DTMF). A folyamatfejlesztők beállíthatják a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bevitel hiányában végrehajtandó újrapróbálkozások számát a következő paraméterértékek megadásával a Virtuális ügynök tevékenység Speciális beállításaiban:

  • No-Input Timeout: Az az időtartam (másodpercben), ameddig a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

  • Bemenet nélküli kísérletek maximális száma: Az a szám, ahányszor a virtuális ügynök megpróbál várni a felhasználói bevitelre az időtúllépési időszak letelte után.

A Virtuális ügynök tevékenység egy új kimeneti változót biztosít ErrorCode az időtúllépési esemény vagy a hibaállapot jelzésére.


 

A jelenleg angol (USA) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenet a továbbiakban nem jelenik meg a felhasználók számára. Ha hangüzenetet szeretne lejátszani, hogy értesítse a felhasználókat a hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Play Message tevékenységet a folyamatba, amely a Virtual Agent ErrorCode kimeneti változóját használja. tevékenység.

További információért tekintse meg a Virtuális ügynök címét a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2021. október 26

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Külső hívás kezdeményezése az Ügynöki interakciók előzményeiből: Az ügynök külső hívást kezdeményezhet, ha rákattint egy telefonszámra az Ügynöki interakciók előzményei panelen. Az ügyintéző szerkesztheti ezt a számot a külső hívás kezdeményezése előtt.

    További információkért tekintse meg az ügynök interakciók előzményeit a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban.

  • Lokalizációt támogató kiegészítések: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven – az angol (Egyesült Királyság) és a portugál (Portugália) – támogatja a lokalizációt. További információért tekintse meg a Lokalizáció részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.


     

    A lokalizációs támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentésekhez, és az Analyzer lokalizációs támogatásával együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

A normál ügynökök és a prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az elemzőhöz, hogy megtekinthessék és futtathassák az irányítópultokat és jelentéseket, böngészőhivatkozásokkal érhetik el az irányítópultokat és jelentéseket.

A Drill Down funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentések esetén.

További információért tekintse meg a Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül címét a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2021. szeptember 27

Regionális VPOP Ingress távoli országokban

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban az új Webex Contact Centerbe belépő ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják, hogy beléphessenek a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP). Az ügyfelek általában a minőségi megközelítés (A2Q) telepítési ellenőrzési fázisában rendelik meg az országokat.

Webex Contact Center Data Center

További támogatott országok

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp-szigetek

Thaiföld

Vietnam

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Kolumbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltatói PSTN vagy Cisco Unified Communications Manager központi telepítési architektúrákra vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik a Cisco Webex Calling telepítésekre.


 

A VPOP-ok létrehozását ezekben az országokban a régióban lebonyolított ügyletek határozzák meg, a VPOP 60 napos készenléti idejével.

Többrégiós támogatás

Webex Contact Center a Cisco Webex Calling szolgáltatással A telefon több régiót (vagy országot vagy országrészeket) támogat az ügynökök és a hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

  • A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióból származnak

  • A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben a forgatókönyvekben a bejövő és a kimenő hívások egyaránt támogatottak. A bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (CCP) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. Ezeket a hívásokat az ügynökökhöz irányítják. Az ügynökök bármely régióba tárcsázhatnak.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és kiterjesztéssel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint irányítja a hívásokat az ügynökökhöz.

További információért tekintse meg a Többrégiós támogatás címet a Cisco Webex Contact Center Voice Belépés útmutatójában.

2021. szeptember 24

Webex App (Webex) Integráció a Agent Desktop-ben

A Webex alkalmazás (Webex), valamint az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciók integrálva vannak a Webex Agent Desktop kapcsolattartó központtal. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

A Webex funkciónak a webexConfigured tulajdon használatával engedélyezéséhez tekintse meg a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszát Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató.


 

A Webex alkalmazás a Agent Desktop-ből nem támogatja a hívásvezérlést. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynökök külső, nem beágyazott Webex alkalmazást igényelnek. További információért lásd: Alkalmazások hívása.

A Webex funkció eléréséhez a Agent Desktop fájlban, tekintse meg a Webex App (Webex) szakaszt a #pii_iiiiiiifjz User Guide.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/ügynök mellékállomása

    Ha az ügynök alapértelmezett DN-jét az adminisztrátor konfigurálja a felügyeleti portálon (Létesítés > Felhasználók > Ügynökbeállítások > Alapértelmezett DN), az alapértelmezett DN előre kitöltve lesz a következő mezőiben: Állomás bejelentkezés párbeszédpanel, amikor az ügyintéző bejelentkezik a #dntr_bifejjghez:

    • Tárcsázószám (US formátum)

    • Mellék

    Ha az adminisztrátor a DN-t az ügynök alapértelmezett megkülönböztetett nevére korlátozza (Hozzáférés-kezelés > Agent Profile > Agent DN ellenőrzése > Provisioned Value), az ügynök nem tudja szerkeszteni az előre feltöltött megkülönböztetett nevet, miközben bejelentkezik a Agent Desktop. A DN csak olvasható lesz.

    További információért tekintse meg a bejelentkezést a Agent Desktop részben a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

  • Állandó lapok beállítása az egyéni oldalakon és modulokban

    Az adminisztrátor az Asztal-elrendezés használatával állandóként konfigurálhatja az egyéni oldalak lapjait és az egyéni widgeteket. Az állandó lapok beállításához a rendszergazdának be kell állítania a következő attribútumokat az md-tabs számára:

    • Állítsa persist-selection true értékre.

    • Állítson be egyedi azonosítót a tabs-id számára.

    Példa:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "a tárolóban lévő összes lap egyedi azonosítója" }, }

    Ha az md-tabs állandóra van állítva ("persist-selection": true), a lap kiválasztása akkor is megmarad, ha egy ügynök oldalak vagy widgetek között vált a Agent Desktop fájlban.


     

    A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblája és Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések oldala már állandó lapviselkedést mutat.

    További információkért tekintse meg a Navigáció (egyéni oldalak) szakaszt a Agent Desktop Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

  • Állandó lapok az Agent Performance Statistics (APS) jelentésekben

    Az APS-jelentések oldal akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely másik oldalra vált, majd visszatér az APS-jelentések oldalára.

    További információkért tekintse meg az Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. szeptember 20

Névjegyek a sorban és az elérhető ügynökök jelentései

Két új valós idejű állományjelentést vezettünk be az elemzőben –Kapcsolatok a sorban és Elérhető ügynökökben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg a Contact Center áttekintése – Valós idejű irányítópult elemzőben, valamint az Összefoglaló lapon a Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalon. .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban álló kapcsolatokról és az ügynökök elérhetőségéről az adott csoportokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Kapcsolatfelvételi központ áttekintését – Valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóban.

Határozza meg az elemző jelentések legfelső szintű sorszegmenscsoportjának oszlopösszegzését

Az Analyzer UI mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához oszlopösszesítést adjanak meg. A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket – Átlag, Szám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információkért tekintse meg a Jelentésösszegzés testreszabása részt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

2021. szeptember 07

Dinamikus változók a sorhoz, a készségekhez és a hívásprioritáshoz

Ez a szolgáltatás a sor, a készségek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztásával javítja a Flow Designer aktuális sorkapcsolati tevékenységét, ahelyett, hogy statikusan állítaná be ezeket a paraméterértékeket. A folyamatfejlesztő mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Queue Contact tevékenységben, hogy dinamikusan konfigurálja a várólista, a készségeket, a kapcsolati prioritást és az ügynök rendelkezésre állási ellenőrzését.

További információért tekintse meg a Várólista kapcsolatfelvételi tevékenységét a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

2021. augusztus 17

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Webex Contact Center 1.0-tól a Webex kapcsolattartó központig

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. A funkció engedélyezése után az ügyfelek hozzáférhetnek az új kapcsolattartó központ képességeihez anélkül, hogy ez befolyásolná a meglévő Webex Contact Center 1.0-s kapcsolati folyamatokat. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információért olvassa el a Frissítés a régi platformról Cisco Webex Contact Center cikkre.

2021. augusztus 09

Bérlői önkiszolgáló beállítások a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ennek a továbbfejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

  • Általános: Lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy szinkronizálják a felhasználókat a Control Hub és a Management Portal között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz a speciális konfigurációkhoz. További információért olvassa el a Felhasználók hozzáadásának módjai a Cisco Webex Contact Center-hez cikkben.

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai cikket.

  • Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információért tekintse meg a cikket Hangcsatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center számára.

  • Asztali: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a hangcsatorna-funkciók kezelését és konfigurálását a Agent Desktop, valamint az automatikus lezárási időköz és a megszakadt kapcsolat helyreállítási időkorlátja számára. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információért olvassa el a következőt: Asztali beállításai a Cisco Webex Contact Center-hez.

2021. augusztus 03

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ügyfelek számára elérhető opciókkal kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center kezdő lépések cikket.

2021. július 27

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Új digitális csatornák – WebChat, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetőek az új Webex Kapcsolattartó Központban az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban az imimobile integráción keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Flow Builder: A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek QnA vagy Task botot hozhatnak létre, és integrálhatják egy Flow-on keresztül.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Készségek alapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket, valamint készség-lazítási feltételeket rendelhetnek hozzá a kapcsolattartókhoz a Flow Builder QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartókat a készségkövetelmények alapján irányítják át az ügynökökhöz, hogy a folyamat adott időpontjában a legjobban megfeleljenek.

    • Screen Pop: A képernyő előugró ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan megjelenik az ügynök Asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél beszélgetésre. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.


 

Az új digitális csatornák vezérelt GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információért tekintse meg az Új digitális csatornák részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

2021. július 26

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

A Képernyő előugró lapja a Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájában megjeleníti az aktuálisan kiválasztott interakció szempontjából releváns felugró ablakokat. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint egy ügyfél két IVR portlicencre jogosult minden általa megvásárolt szabványos vagy prémium ügynöklicenchez. Ez a funkció egy IVR port-kiegészítőt vezet be, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR portlicenceket vásároljon, így több munkamenetet lehet tárolni a IVR webhelyen.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet használta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A beviteli paraméterek további egyéni információkat továbbítanak a Webex Contact Center folyamatból a Google Dialogflow botnak a fejlett társalgási élmények megvalósítása érdekében.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót a virtuális ügynökök Control Hub segítségével történő konfigurálásakor, így a Webex kapcsolattartó központból származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

2021. július 06

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A belépéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center kezdő lépései cikket.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hub-on. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A Alapértelmezett külső ANI legördülő listában a szervezetben Beállítások A Kezelőportál Hozzáférés moduljának lapja megjeleníti az összes meglévő hívószámot, amely a belépési pontokhoz van hozzárendelve. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A szöveg az új Screen Pop Desktop Label mező a Flow Designerben a hiperhivatkozás megjelenített szövege a Agent Desktop oldalon.

2021. június 08

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • RONA bővítés: A bejövő híváskéréseket a rendszer nem kézbesíti az ügynökökhöz telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kéréseket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki RONA államban van.

  • Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet kiválasztani kell, amikor konzultációt vagy átvitelt hajtanak végre hanghívás közben.

  • Profilkép: Az ügynökök a felhasználói fiók aktiválásakor vagy később konfigurálhatják profilképüket a Cisco Webex profiloldalon. Ha egy ügynök nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök kezdőbetűit.

  • Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A médiacsatorna jelvénye a Felhasználói profil párbeszédpanel Csatorna kapacitása szakaszában csak a releváns médiacsatornákat emeli ki amelyhez az ügynöknek leosztott kapacitása van.

2021. június 02

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A bővítés előtt, ha az ügyfél megvásárolta a Bundle 2: Bundle 2: Bejövő számok ingyenes elérése opciót a Cisco PSTN for Contact Center kiegészítőjével, az ügyfélnek konfigurálnia kellett minden bejövő szám ingyenes. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex A Contact Center számlázása az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyisége alapján kerül kiszámításra.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztve segítik a díjmentesen hívható számok besorolását:

  • Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez a 2. csomag: Bejövő, ingyenesen hívható számok elérése használatát jelzi. A Maximális egyidejű díjmentes hívások felosztása az ügynökhöz, a IVR rendszerhez és a sorhoz kapcsolódó hívások összetételét mutatja, amikor a maximális értéket észlelték. Ezenkívül a jelentés megadja a díjköteles számokon megfigyelt egyidejű hívások számát abban az időben, amikor a maximális egyidejű díjmentes hívást észlelték. Az Egyidejű díjköteles hívások felosztása az ügynökhöz, a IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét mutatja.

  • Licenchasználat korábbi jelentése: Ez a jelentés az előző hónapok maximális egyidejű ingyenes hívásait mutatja be. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

2021. június 01

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. Az adminisztrátor testreszabhatja az alapértelmezett címet globális szinten vagy csoportszinten az Asztalelrendezésen keresztül.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédpanel tartalma továbbra is olvasható marad.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, a Képernyő előugró lap kiválasztása megmarad.

2021. május 24

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer UI szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futási módban készítenek jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket, amikor vizualizációt hoznak létre vagy szerkesztenek, vagy amikor másolatot készítenek a vizualizációról. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. Ezen a területen további értékeket vezetnek be, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálat jelenik meg. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni az Webex Calling Integrated platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a hangplatform közelgő fejlesztéseit fogják használni.

  • Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

2021. április 08

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő rendelkezésre állási állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • Feladatlista panel beállításai: A Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

    • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

  • Támogatott speciális karakterek a tárcsázási számhoz és mellékállomáshoz: Ha egy ügyintéző speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ és -) a tárcsázási számhoz vagy a Bővítmény szövegdobozban a speciális karakterek eltávolításra kerülnek az adatok elküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezésben az oldal vagy a comp szintjén adjon-e hozzá webkomponenst vagy iFrame-alapú widgetet. level reagál-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott modult reszponzívnak vagy nem reagálónak szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

2021. március 09

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • Adatok frissítése az átviteli kérelemben és a konzultációs kérés párbeszédpaneleiben: A Frissítés ikon az Átviteli kérelem és Konzultációkérés párbeszédei lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy lekérjék az ügynökök, sorok vagy tárcsázási számok legújabb listáját.

  • Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átvitele belépési ponthoz: E fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívást folytatott egy ügyféllel egy munkafolyamatban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

2021. március 08

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztás felülbírálása

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A Control Hub felhasználói élménye a csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozásához és szerkesztéséhez bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében tovább bővült. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Flow Control UI-ban, miután a felhasználó ellenőrizte a folyamatot, és rákattint a Folyamat közzététele gombra:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. Az adminisztrátor legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolattartót állíthat be, hogy egy ügynök egyidejűleg kezelje őket.

  • Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (akár hang, akár csevegés) névjegyei rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és szociális). Az ügynök által egyidejűleg kezelhető névjegyek maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi kapcsolat, egy adott időpontban az ügynökhöz van hozzárendelve a hang- vagy csevegés.

  • Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkezzenek olyan ügynökökről, akik nem kezelnek aktív kapcsolatokat; azaz olyan ügynökök, akik az összes médiacsatornán elérhető vagy tétlen állapotban vannak. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

A Webex Contact Center egy teljesen új vizuális szkriptkészítő eszközt vezet be, amely lehetővé teszi a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a kapcsolattartó központ folyamatait. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan áramlanak át az üzleten. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasó: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívónak.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak transzfer: Ez a tevékenység lehetővé teszi a hangkapcsolat átvitelét egy külső hívószámra a IVR számon keresztül, ügynök beavatkozása nélkül.

  • Kapcsolat leválasztása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a kapcsolat leválasztását a IVR fájlban.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

  • CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA-párbeszédfolyam-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési mérőszámait tartalmazza, amelyek magukban foglalják az önkiszolgáló félbehagyott hívások számát és a sorban álló hívások számát. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek most a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök segítségével IVR beszélgetési élményt kínálhatnak a hívóknak. Az ügyfeleknek többé nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menükben; ehelyett önkiszolgálásról beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban. A fiók részleteinek konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására a IVR meghajtására. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Ügynök állapot időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapot-időzítő azt az időt mutatja, amióta az ügynök az aktuális állapotában volt. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

  • Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngészőlapon vagy a Screen Pop A Segédinformációk ablaktábla lapján a felugró képernyő és az asztal elrendezési beállításai alapján.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

  • Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynöknek problémái vannak a Agent Desktop fájllal, az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálására.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részletei láthatók.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A kapcsolati előzmények az összes digitális csatorna esetében összevonva vannak, míg a Voice esetében az előzmények a Voice Channelre korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. A Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete 500 x 400 képpont vagy nagyobb. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: A rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandónak definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngészőlapon vagy a Segédinformációk panel Képernyő előugró lapján lapján a képernyő előugró megjelenítése és a asztali elrendezés beállításai.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít az ügynököknek abban, hogy megértsék az ügyfél korábbi tapasztalatait az üzlettel, és megfelelő módon kapcsolatba lépjenek az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Az ügyfelek vagy ügynökök általános impulzusát jeleníti meg olyan iparági szabványos mérőszámok segítségével, mint az NPS, CSAT és CES, vagy más, az élménykezelésben nyomon követett KPI-k.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.


 

Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

  • Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a Webex Calling mellékszámukkal bejelentkezzenek, és távolról működjenek a támogatott Webex Calling eszközökön és klienseken, valamint lehetővé teszik az on-neten keresztüli hívásátvitelt a belső felhasználóknak a PSTN megkerülésével és az útdíjak megtakarításával.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi az LGW-ket, például a Cisco Unified Border Element-t (CUBE) vagy a Session Border Controller-t (SBC) és a Webex Calling-t használó vállalatok számára a Webex Contact Centerrel való integrációt.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és családtagokkal való kommunikációhoz.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és SMS (rövidüzenetszolgáltatás) segítségével. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldő beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökbe (bot) a Chathez, így az ügyfelek önsegítést kaphatnak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegés során. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. A SMS esetében az ügyfeleknek egy vagy több SMS számot kell beszerezniük a támogatott MessageBird szállítótól ( www.messagebird.com). A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják a Business Rules Engine (BRE) megoldást a Webex Contact Centerrel, a BRE-adatokat a Flow Control segítségével hasznosíthatják szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Flow Designer segítségével. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várható funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2023. november

Háttérzaj eltávolítása a Contact Center ügynökei számára


 

Ez a funkció korlátozott elérhetőségben (LA) csak az Egyesült Államokban érhető el az RTMS és FLEX3 licenccel rendelkező ügyfelek számára.

A Webex Contact Center bemutatja az ügyfelekből beszélgetés közben fellépő háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök különböző környezetekből PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadják az ügyfelek hívását. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mély tanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-eltávolító technológia megoldja ezt a problémát. Amikor az ügyféltől hangos médiafolyam érkezik, az AI zajeltávolító technológia elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből.

Ez a funkció a Flex 3 prémium ügynökei számára elérhető a Webex kapcsolattartó központokban regionális médiatámogatással a következő generációs médiaplatformon.

c-create-reports-with-specific-time-spans-rn

Készítsen jelentéseket meghatározott időintervallumokkal

Ezzel az új Timepicker funkcióval a Contact Center Reporting és az Analytics (Analyzer) mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy adott időszakra vonatkozóan készlet- és egyéni jelentéseket készítsenek. A funkció lehetővé teszi a gyors és hatékony jelentéskészítést, valamint áttekintést, javítva az ügyfelek élményét az adatvezérelt betekintések révén.

Tanácsadási hívások rögzítése

A Cisco Webex Contact Center bemutatja a konzultációs hívások rögzítését. Amikor egy ügynök segítségre van szüksége élő hívás közben, és konzultál más ügynökökkel, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzíti. Ez a továbbfejlesztés négy konzultációs hívástípust támogat – ügyintézőtől ügyintézőig, ügynöktől sorhoz, ügynöktől tárcsázószámig és ügynöktől belépési ponthoz egy tárcsázási számhoz társítva. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy újra érvényesítse az ügynöknek adott tanácsokat, és megfelelő coachingot biztosítson az ügynök általános teljesítményének javítása érdekében.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára érhető el

Tapasztalatkezelés – Interakció utáni felmérések

A továbbfejlesztett élménykezelés lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartó központok megértsék az ügyfelek hangját a digitális felmérésekkel és a Interactive Voice Response Post Call felmérésekkel (PCS IVR). Egy hívás vagy csevegés végén megkérdezheti végfelhasználóit interakciós tapasztalataikról. Először létre kell hoznia egy digitális felmérést vagy PCS IVR fájlt a Control Hubon. Ezután végrehajthatja a felmérést a Webex Connect Flow Builderjén (digitális felméréshez) vagy a Webex kapcsolattartó központ Flow Builderjén keresztül (IVR PCS-hez). A felmérés ezután elérhető lesz a felhasználók számára az interakció során. A felmérés eredményeit a Survey Builder a Control Hub-on tárolja, és letölthető kapcsolattartói mutatókat is tartalmaz.

Ez a funkció azon ügyfelek számára elérhető, akik a következő generációs médiaszolgáltatási platformon vannak. Kezdetben ez a funkció csak Észak-Amerikában lesz elérhető.

Partner által épített Webex kapcsolattartói megoldások közzététele a Webex App Hubon

A Webex Contact Centerbe megoldást hozó fejlesztő partnerek népszerűsíthetik megoldásukat a Webex piactéren – a Webex App Hub-on. A partnerek bemutathatják az általuk kidolgozott megoldásokat releváns marketinganyagok, például képernyőképek és videók hozzáadásával. A partnerek webhelyére, fizetési portáljára és támogatási oldalára mutató linkek további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők integrációt hozhatnak létre a Webex Contact Center fejlesztői portálján, kitölthetnek egy benyújtási űrlapot, és az integráció tanúsítványt kaphat, és előléptethet a Webex App Hub-ba.

Flow verziózás a Flow Designerben

Flow verziózás a Flow Designerben

A Webex Contact Center támogatja az útválasztási stratégiához társítható áramlási környezeti címkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy környezetcímkét csatoljanak egy adott folyamathoz az alapértelmezett legújabb verzió helyett. Ez lehetővé teszi az áramlásfejlesztők számára, hogy új folyamfejlesztéseket fejlesszenek ki és teszteljenek anélkül, hogy ez befolyásolná a termelési hívásokat.

A digitális csatornák rosszindulatú szoftverek elleni védekezési képességei

A digitális csatornák rosszindulatú programjainak keresése már elérhető a Webex Kapcsolattartó Központban.

A Webex Contact Center digitális csatornái már fel vannak szerelve rosszindulatú programok elleni védelemmel, amely minden bejövő és kimenő mellékletet megvizsgál vírusok és rosszindulatú programok aláírása érdekében. Ez további védelmet nyújt a felhő számára, és biztosítja ügyfeleink számára a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását.

Kérjük, frissítse digitális csatornáját Webex Connect folyamatok, hogy kihasználhassa a rosszindulatú programok észlelésekor biztosított további üzeneteket. A migrációs dokumentumok és a frissített mintasablon-folyamatok elérhetők a Githubban.

Százalékos kiosztás a hívásterhelés elosztásának kezelésére

A Flow Designer bevezeti a százalékos kiosztási tevékenységet, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy meghatározzák a hívások százalékos kiosztását a folyamat különböző ágaihoz. Ez lehetővé teszi a többszörös felhasználási eseteket, amelyek változó hívásterhelés-elosztást igényelnek, mint például a hívásforgalom hozzárendelése a különböző sorokhoz, a virtuális ügynök élménye, a hívás utáni felmérések stb.

c-extraction-of-SIP-headers-rn

SIP fejlécek kinyerése

A Webex Contact Centeren keresztül irányított hívások egyéni fejléceket tartalmazhatnak, amelyek fontos információkat hordoznak a PSTN-ről vagy más telefonos szolgáltatásokról. Az ezekből az üzenetekből kinyert egyéni fejlécmezők elérhetők a WxCC Flow Builder alkalmazásban, és felhasználhatók az áramlási logikában, tárolhatók az MI-ben, vagy megjeleníthetők az ügynök számára. Ez a funkció akkor fontos, ha a WxCC-t külső és On-Prem rendszerekhez kapcsolja.

Webex Calling Ügynöktámogatás Voice POP-pal és Webex Contact Center PSTN (következő generációs platformtámogatás)

A Webex Contact Center támogatja a Webex hívásalapú ügynököket Voice POP és Webex Contact Center PSTN segítségével. Ha a szervezete Voice POP vagy Webex Contact Center PSTN használatára van konfigurálva, a Webex Contact Center mostantól támogatja a hívások Webex hívásalapú ügynökökhöz történő átirányítását is.

A funkció használatához a szervezetnek rendelkeznie kell Webex Calling előfizetéssel, és ügynökeinek olyan telefont vagy Webex alkalmazást kell használniuk, amely regisztrált a Webex hívásra ugyanazon a szervezeten belül. A Webex Contact Center minden ügyintézői hívást a Webex hívásra irányít, ha az ügyintézői szám vagy mellék egy Webex Calling on-net szám vagy mellék. Ha az ügynök száma vagy mellékállomása nem Webex Calling on-net szám vagy mellék, akkor a hívás vissza lesz irányítva a VPOP/WxCC PSTN fővonalra/szolgáltatásra.

Hívásfelvételek áttekintése és lejátszása

A Supervisor Desktop már elérhető egy dedikált Post Interaction Insights widgettel. Ez a widget:

  • átfogó betekintést és visszajelzést nyújt az interakció utáni tevékenységekről.

  • Segíti a felügyelőket csapataik jobb menedzselésében és az ügyfélszolgálati szolgáltatások javításában.

Ez a widget a következő funkciókat tartalmazza:

  • Hívásfelvételek áttekintése: A felügyelők hozzáférhetnek és áttekinthetik a csapattagjaik által kezelt összes hívásfelvételt.

  • Hívásfelvételek lejátszása: A felügyelők lejátszhatják ezeket a felvételeket részletes elemzés és képzés céljából.

2023. december

Alfolyamatok a Flow Designerben

A folyamatfejlesztők részfolyamatokat hozhatnak létre független logikai funkciókhoz, és újra felhasználhatják azokat több fő folyamatban. Ez megkönnyíti a nagy komplex folyamok felépítését és kezelését. Segít a Flow fejlesztőinek abban is, hogy hatékonyabban működjenek együtt a részfolyamatokat önállóan fejlesztő különböző csapatokkal.

Konzultáljon vagy továbbítsa a hanghívásokat a Microsoft Teams szervezetén belüli szakértőknek a Jelenlét-keresés segítségével

Azok az ügynökök, akiknek konzultálniuk kell vagy át kell adniuk egy hanghívást, hozzáférhetnek a Microsoft Teams szervezetük szakértőinek asztali címtárához. Ez a címtár a szakértőket sorolja fel olyan információkkal, mint a jelenlét, a beosztás, a részleg és az üzleti telefonszám, így biztosítva, hogy az ügynökök megkereshessék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

2024. január

A Captures API továbbfejlesztése a konzultációs hívásfelvételek felvételével

Élő hívás közben, amikor egy ügyintéző konzultál egy másik ügynökkel, várólistával vagy tárcsázott számmal, vagy egy tárcsázott számhoz társított belépési ponttal, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Captures API segítségével, mindaddig, amíg az ügyfélhívások rögzítése engedélyezve van. Nem igényel új konfigurációt.

Ezek az ügynöki konzultációs hívásfelvételek megkönnyítik a minőségirányítást a felettes számára. Lehetővé teszi az olyan WFO-szolgáltatók számára, mint a Calabrio vagy a Verint, hogy kivonják a konzultációs felvételeket, és reprodukálják azokat a saját műszerfalaikon, hogy az ügyfelek fogyasztásra kerüljenek.

Kiépítés és előfizetés egyszerűsítése a Webex Connect and Engage szolgáltatásban

  • A Webex Connect and Engage kiépítés továbbfejlesztett API implementációja csökkenti a hibák számát és az üzembe helyezési időt.

  • Webex A Connect és Engage bérlői URL-ek a Control Hub gyorshivatkozások és digitális csatornák szakaszában is megjelennek a gyors hozzáférés érdekében.

  • A Webex Connect előfizetési azonosító frissül, hogy megfeleljen a legújabb Webex Contact Center-előfizetésnek a zökkenőmentes számlázás érdekében.

Szinkronizálja az ügynökök állapotát a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A rendszergazdák beállíthatják az ügynökök állapotának szinkronizálását a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között. Az ügynökök és a felügyelők megtekinthetik a két platform között szinkronizált állapotokat, amikor az ügynökök nem-contact center hívást folytatnak, és tartalmat mutatnak be, vagy állapotukat „Ne zavarjanak” értékre állítják. Ez kiküszöböli a kontextusváltás szükségességét, és azt, hogy az ügynököknek manuálisan jelezniük kell magukat, hogy nem elérhetők, amikor nem kontaktközponti tevékenységeket végeznek, így csökken a „RONA” (Redirection on No Answer) esélye.

A legfrissebb bejelentéseket lásd Hamarosan.

Állapotjelző a Agent Desktop számára a WebRTC használatával


 

Ez a funkció csak Európában és ANZ-ben korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el.

A WebRTC-integráció részeként a Webex Contact Center Agent Desktop egy új állapotjelző. Amikor egy ügynök bejelentkezik egy böngészővel, az állapotjelző a hangcsatorna állapotát felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotban jeleníti meg.

WebRTC támogatás a Webex kapcsolattartó központhoz

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatását a Agent Desktop számára a Next Generation Media Platform (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök használhatják a Agent Desktop fülhallgatót külső telefon vagy mellékszám nélkül. A Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a visszakeresést, az átvitelt és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válaszadás és a tárcsázóbillentyűzet adták hozzá a Agent Desktop, hogy megkönnyítsék a csak böngészőben történő használatot. Továbbá, amikor egy ügynök bejelentkezik egy böngésző használatával, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangszolgáltatás fent van, le van kapcsolva vagy csatlakozási állapotban van.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálja a költségeket, és csökkenti az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges belépési időt.

Többrégiós és automatikus válaszadás támogatása WebRTC-ügynökök számára (Early Access az Egyesült Államokban, ANZ-ben és Európában)

A továbbfejlesztett WebRTC támogatja, hogy az ügynökök többrégiós architektúrában dolgozzanak, és automatikus válaszadási képességeket biztosít a bejövő és kimenő hívásokhoz. Egy adott régióban székhellyel rendelkező ügynökök most bejelentkezhetnek egy másik régióban található szervezetbe. Az automatikus válasz engedélyezése a bejövő hívásokhoz leegyszerűsíti az ügynökhívások kezelését. A kimenő hívások is továbbfejlesztésre kerültek, hogy jobb élményt nyújtsanak az ügynök számára, minimálisra csökkentve a késéseket és a várakozási időt.

Ha Ön ügyfél az Egyesült Államokban, ANZ-ben vagy Európában, és részt szeretne venni az Early Access programban, további részletekért forduljon Cisco partneréhez.

Kijelentkezési ügynökök

Az ügynökök állapotának megváltoztatása mellett a felügyelők mostantól kijelentkezhetik azokat az ügynököket, akik korábban távoztak az adott napon a Kijelentkezési ügynök opció a Akciók menü. Az aktív interakciókban részt vevő ügynököket szintén azonnal kijelentkeztetik, és a felügyelőknek szándékosan kell használniuk ezt a lehetőséget.

WebRTC-támogatás a Agent Desktop számára Kanadában

A WebRTC kiterjeszti a Agent Desktop támogatását Kanadában. Kiegészíti a WebRTC támogatást, amely az Egyesült Államokban, Európában és az ANZ régiókban létezik.

A WebRTC funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a Agent Desktop fülhallgatóval külső telefon vagy mellékszám nélkül használják. Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügynökök Cisco Contact Center környezetben történő telepítése során. A Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a visszakeresést, az átvitelt, a konferenciát, a némítást, az automatikus válaszadást és a tárcsázást a csak böngészőben történő használat megkönnyítése érdekében.

Engedélyezze a Contact Center ügyfelei számára a nem Contact Center Webex adatainak régiók közötti áthelyezését

Ezzel a továbbfejlesztéssel Webex Contact Center ügyfelei áthelyezhetik szervezetük Webex adatait a régiók között a dokumentum lépéseinek végrehajtásával Migrálja át szervezete Webex adatait cikk. Mától a Contact Center szolgáltatást használó partnerek és ügyfelek nem használhatják ezt a funkciót. Ez a fejlesztés nincs hatással a bérlő adataira a Contact Centerben, mivel az adatok továbbra is a kiépítés során kiválasztott helyen találhatók.


 

A Contact Center 1.0-t használó ügyfeleknek frissíteniük kell a legújabb Webex Contact Center szolgáltatásra a bővítmény használatához.

Virtuális ügynök – Hang a Dialogflow ES segítségével

A Webex Contact Center optimalizált IVR társalgási élményt biztosít a Dialogflow ES-be való integrálásával. Ez a funkció azon ügyfelek számára lesz elérhető, akik a következő generációs platformon csatlakoznak szervezetükhöz. Ügyfeleink zökkenőmentes és szabványosított beépítési élményben részesülhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkban a legmodernebb Control Hub és a rendkívül hatékony Google CCAI-csatlakozó használatával.

A rendszergazdák konfigurálhatják a CCAI Virtual Agent funkciót a párbeszédes profil és a Google CCAI Connector for Dialogflow ES segítségével. A generált konfigurációs azonosító és az azonosítónak a virtuális ügynök tevékenységhez való hozzárendelése alapján a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják a IVR folyamatot, és használhatják az AI-szolgáltatást.

Sor alapú jelentések

Az Analyzer bevezeti a soralapú jelentéskészítést, ahol a felhasználók sorszintű mutatókat láthatnak, mint például a várakozási idő, a csengetési idő, a kezelési idő stb.

Jelenleg a CSR részben láthatja az első várólista vagy az utolsó sor részleteit. Ezzel a funkcióval minden egyes kapcsolattartó hívási szakasza külön rekordban tárolódik, és minden sorszinten összesítésre kerül, hogy különböző mutatókat biztosítson.

Ez a funkció továbbfejleszti a jelenlegi jelentéskészítési képességeket, így a jelentést készítő felhasználók optimalizálhatják ugyanazokat a mérőszámokat a Várólistákból a meglévő kapcsolattartó, csapat, webhely és ügynök mellett.

Ezzel a funkcióval az Analyzer javítja a vizualizáció létrehozását azáltal, hogy új rekordtípusként hozzáadja a sorrekordot a meglévő CSR, CAR, ASR és AAR rekordtípusokhoz.

A Flow Designer továbbfejlesztései
  • Folyamatváltozók megőrzése a belépési pontra történő átvitelkor: Az ügynök által megtekinthető áramlási változók és a globális változók megőrződnek a folyamat átvitele vagy az ügynök átvitel során a belépési pontra.

  • A globális változó módosításai azonnal érvénybe lépnek: A globális változó értékében a Kezelőportálon végrehajtott bármilyen változtatás azonnal érvénybe lép az összes folyamban.

Szűrők Futtatási módban az elemző műszerfalain

Az Analyzer UI szűrési lehetőségeket kínál, amikor egyéni irányítópultot futtat futási módban. Az irányítópulton lévő jelentések gyakori sorszegmensei szűrőként jelennek meg az irányítópult jobb felső sarkában. A felhasználók mostantól a szűrők segítségével testreszabhatják az irányítópulton megjelenő információkat.

Progresszív kampány (1:N)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a contact center ügynökök működését. Megszüntették annak szükségességét, hogy a kezelők manuálisan tárcsázzák a híváslistájukon szereplő összes számot. Ezzel nemcsak a csapattagokat kíméli meg egy fárasztó folyamattól, de a tárcsázási technológiák lehetővé teszik az üzleti telefonrendszer termelékenységét a munkafolyamat automatizálásának növelésével. A vállalkozások kérése az, hogy javítsák az ügynökök hatékonyságát azáltal, hogy minden nap több kimenő kapcsolatot létesíthetnek.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó továbbfejlesztése, és lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy meghatározzák a progresszív kampány ütemezési módját. Ez a funkció további jelentéskészítési lehetőségeket is biztosít a Webex kapcsolattartó központban a progresszív kampányokhoz.

Folyamatban levő hívás elemzése

A progresszív és a prediktív tárcsázók csak annyira jók, amennyire pontosak. A hagyományos megközelítéseket bármilyen zaj váltja ki, és találgatásokon alapul. Ez túl sok megválaszolatlan vagy rosszul irányított hívást, túl sok elpazarolt ügynöki időt és túl kevés kiszolgált ügyfelet jelent a call centerek számára. A Call Progress Analysis (CPA) segít a call center mutatóinak, például az ügynökkihasználtsági arány és a kezelt hívások javításában. A CPA célja, hogy meghatározza a hívott személy jellegét vagy a külső hálózatra (hagyományos vagy IP) irányuló hívás felállításának eredményét. Ez a funkció segít azonosítani a következő eseményeket egy kimenő kampányhíváshoz, és meghatározni a megfelelő műveleteket, például a hívás befejezését vagy a hangposta elhagyását.

  • Üzenetrögzítő észlelése

  • Hangposta

  • Nincs válasz

  • Foglalt

  • Élő hang

  • Érvénytelen szám

Ez a funkció az ügynök termelékenységének javítására összpontosít azáltal, hogy a kampányban csak élő hanghívásokat kínál az ügynöknek.

Belépés hívásra

A hívást csendben figyelő felügyelő most behatolhat, hogy az ügynökkel együtt kommunikáljon az ügyféllel. A funkcióban lévő bárka egy konferenciahívás az ügyfél, az ügynök és a felügyelő között.

A felügyelők a folyamatos minőségbiztosítási erőfeszítések részeként figyelemmel kísérik a hívásokat, és találhatnak lehetőséget arra, hogy e hívások során beszálljanak, különösen új ügynökök esetén vagy új termékek és szolgáltatások bevezetésekor.

2023. szeptember 26

Bejelentés a natív csevegési és e-mail csatornák támogatásának végéről

A Webex Contact Center bejelentette, hogy 2023. december 31-ig megszünteti a natív csevegési és e-mail csatornáihoz nyújtott támogatást. Javasoljuk, hogy azoknak az ügyfeleknek, akik jelenleg alkalmazzák ezeket a csatornákat vállalkozásukban, frissítsenek új digitális csatornákra. Az új digitális csatornák közé tartozik a webes csevegés, az e-mail, a SMS, a Facebook Messenger és a WhatsApp, amelyeket intelligens és biztonságos képességekkel terveztek. Együttműködjön fiókkezelőjével a licencelési és telepítési lehetőségekről. Az új digitális csatornákkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Contact Center Új digitális csatornák.