תודה על המשוב.

13 ביולי, 2026

שיפורי חוויית מנהל המערכת

הכנסנו מספר שיפורים שמקלים על מנהלי מערכת למצוא אובייקטי תצורה ולעבוד עם רשומות אינטראקציה.

חיפוש וניווט

• חפש אובייקטי תצורה נתמכים לפי מזהה.
• שמור מונחי חיפוש ומסננים בעת פתיחת אובייקט וחזרה לתוצאות.
• חיפוש ומיון של מספרי טלפון המשויכים לנקודת כניסה.

היסטוריית אינטראקציות

• הורד את תוצאות האינטראקציה כקובץ CSV.
• הצג את המספר הכולל של רשומות תואמות.
• גישה לנתוני אינטראקציה של עד 36 חודשים, עלייה מ-13 חודשים.
• בחר אילו עמודות יופיעו בטבלת התוצאות.
• השתמש בהתנהגות סינון הסוכן והתורים המעודכנת.
• צפה בעמודה DNIS וסנן אינטראקציות לפי נקודת כניסה.

לקבלת סקירה כללית של שיפורים אלה, צפו ב- וידאוקאסט זה

10 ביולי, 2026

שיפור בקרת השיחות: הסרת משתתפים מוועידות קוליות

אנו מציגים יכולת חדשה המעניקה לסוכנים הראשיים שליטה רבה יותר על שיחות ועידה קוליות פעילות. סוכנים ראשיים יכולים כעת להסיר משתתפים או לקוחות כאשר נוכחותם אינה נדרשת עוד. זה מונע חוויות לקוח גרועות הנגרמות על ידי אורחים לא צפויים או לולאות טכניות.

בתוך שולחן העבודה של הסוכן, תפריט נפתח חדש של משתתפים מזהה בבירור את כל המשתתפים הפעילים. זה מאפשר לסוכנים הראשיים להסיר בקלות את המשתתפים פשוט על ידי סימון תיבות הסימון שליד שם המשתתף.

למידע נוסף, עיין בסעיף הסרת משתתף משיחת ועידה במאמר ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

9 ביולי, 2026

דיווח מאוחד עבור מרכז קשר של Webex ו-Webex Calling

כעת הצגנו את דוח סיכום השיחות המאוחד ב-Analyzer, המיועד לארגונים המשתמשים גם במרכז הקשר של Webex וגם ב-Webex Calling. דוח מלאי חדש זה משתמש במזהה אינטראקציה משותף כדי לקשר רשומות של מרכז קשר ושיחות, ומעניק למפקחים מקום אחד למעקב אחר מסע השיחה מקצה לקצה בשתי הפלטפורמות. בעזרת דוח זה, תוכלו לצפות במדדי KPI של מרכז הקשר כגון זמן טיפול, זמן תור, פרטי נציג וסידור, ולהתעמק בכל מזהה אינטראקציה כדי לראות את רשומות פרטי השיחות (CDR) בצד השיחה המשויכות, כולל משך שיחה, זמן צלצול, ספירת העברה וזמן המתנה, יחד עם תוצאות שיחה לאחר העברה, כגון האם השיחה נענתה, נדחתה או נותבה מחדש.

ניהול אזורי זמן יעיל עבור סוכני Webex AI

אנו משפרים את ניהול אזורי הזמן עבור סוכני בינה מלאכותית כדי לספק גמישות רבה יותר. עם עדכון זה תוכלו להגדיר את אזור הזמן עבור סוכני הבינה המלאכותית שלכם ברמת הארגון. לאחר התצורה, סוכני בינה מלאכותית חדשים, אוטונומיים ועם תסריטים, יעברו אוטומטית לאזור הזמן של הארגון שלך כברירת מחדל. עם זאת, ניתן להגדיר אזורי זמן ייחודיים עבור סוכנים בודדים, במידת הצורך, בעת הגדרת פרופיל הסוכן.

6 ביולי, 2026

העברות חיוג מהיר בלחיצה אחת במחבר Microsoft Dynamics 365 CTI

מרכז הקשר של Webex יתמוך בהעברה בלחיצה אחת מרשומת חיוג מהיר שתצורתה נקבעה במחבר Microsoft Dynamics 365 CTI. כאשר מנהל מערכת מאפשר ומגדיר את יעד ההעברה, סוכנים יכולים להעביר שיחות פעילות ישירות מהמחבר עם פחות שלבים ידניים. זה עוזר לסוכנים להשלים העברות תכופות מהר יותר, להפחית שגיאות העברה ולחסוך זמן במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות.

למידע נוסף על הגדרת ערכי חיוג מהיר עבור העברות בלחיצה אחת במחבר Microsoft Dynamics 365 CTI, עיין בסעיף speedDialNumbers תחת התאמה אישית במאמר שילוב מחבר Microsoft Dynamics 365.

29 ביוני, 2026

שיחה חוזרת מתוזמנת עבור קמפיינים יוצאים

אנו שמחים להכריז על הזמינות הקרובה של תכונת התקשרות חוזרת מתוזמנת עבור קמפיינים יוצאים במרכז הקשר של Webex. שיפור זה ישפר משמעותית את חוויית הלקוח בכך שיאפשר לנמעני השיחות לבקש שיחה חוזרת בזמן נוח יותר, מה שיבטיח שיחות משמעותיות ופרודוקטיביות יותר.

• בקשות שיחה חוזרת בקמפיינים יוצאים: סוכנים יוכלו ליצור בקשות לשיחת טלפון חוזרת במהלך קמפיינים יוצאים, כאשר פרטי השיחת הטלפון החוזרת יועברו בצורה חלקה למנהלי קמפיינים של צד שלישי ולמנהל קמפיינים של Webex Native.
• שילוב מנהל קמפיינים: אירועי יצירה וביצוע של התקשרות חוזרת יועברו למנהלי הקמפיינים כדי לאפשר מעקב מדויק אחר מדדי הצלחה וכישלון הקמפיינים.
• שיוך תור וקמפיין: שיחות חוזרות ישויכו אוטומטית לאותו תור וקמפיין כמו השיחה היוצאת המקורית, מה שיבטיח עקביות ודיווח מדויק. שינוי התור עבור התקשרויות חוזרות של קמפיין לא יותר לשמירה על שלמות הנתונים.
• שיפורים בשולחן העבודה של הסוכן: סוכנים יקבלו לוחות זמנים של קמפיינים ממנהל הקמפיין ויראו אינדיקטורים אם שיחות חוזרות מתוכננות מחוץ לזמני סיום הקמפיין. הגדרות פרופיל שולחן העבודה יאפשרו הפעלה או השבתה של פונקציונליות התקשרות חוזרת עבור סוכנים.
• תמיכה ב-API: פונקציונליות הקריאה החוזרת תהיה נגישה דרך ממשקי API לשילוב עם מערכות ניהול מחזור חיים של צד שלישי.
• בקרות אדמיניסטרטיביות: למנהלי מערכת תהיה היכולת להפעיל או להשבית שיחות חוזרות מסוג "מתוזמנות", "אישיות" ו"קמפיין" דרך הגדרות פרופיל שולחן העבודה, כאשר התכונה מופעלת כברירת מחדל.
• שיפורי דיווח: דוחות הקמפיין ישופרו כך שיכללו מידע על שיחות חוזרות, תוך הבחנה בין שיחות חוזרות מתוזמנות לקמפיין לבין שיחות חוזרות מתוזמנות אישיות.

למידע נוסף על אופן הפעלת תזמון התקשרות חוזרת עבור שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פרופילי שולחן עבודה.

העברה עיוורת למספר ספרייה הממופה לנקודות כניסה

מרכז הקשר של Webex כולל כעת תמיכה משופרת בהעברות עיוורות למספרי מדריך (DN) הממופים לנקודות כניסה. עדכון זה מספק למנהלי מערכת ולמתכנני זרימות גמישות רבה יותר בעת בנייה וניהול של זרימות במרכזי קשר.

השיפור מסיר מגבלות וחוסר עקביות קודמות בעת העברת קריאות ל-DNs הקשורים לנקודות כניסה, בין אם הן בוצעו מזרימה או משולחן העבודה של הסוכן, ומבטיח התנהגות העברה עקבית בכל התרחישים.

בנוסף, הדיווח שופר כדי ליצור רשומת אינטראקציה אחת עבור שיחות המועברות באופן עיוור לנקודת כניסה, מה שמפשט את המעקב והניתוח.

25 ביוני, 2026

חוויה חזותית חדשה עבור Analyzer

כעת הצגנו רענון ויזואלי חדש ומודרני לממשק המנתח, תוך התאמתו לשפת העיצוב הסטנדרטית המשמשת במרכז הקשר של Webex. עדכון זה מוסיף גם את הגמישות למעבר בין מצב בהיר למצב כהה כדי להתאים טוב יותר להעדפות סביבת העבודה שלכם.

חוויית ה-Analyzer הכוללת נשארת זהה. באפשרותך להמשיך ליצור, להציג ולהשתמש בדוחות ובלוחות מחוונים כפי שאתה עושה היום. עם המעבר למראה המעודכן הזה, שימו לב שערכות נושא מותאמות אישית מדור קודם וכמה אפשרויות עיצוב לא יתמכו עוד.

ייתכן שחלק מאפשרויות העיצוב שאינן נתמכות עדיין יופיעו באופן זמני במראה המעודכן, אך הן לא יוחלו בעת הצגת דוחות ולוחות מחוונים. המראה הקודם יישאר זמין לזמן מוגבל ויצא משימוש בקרוב. אפשרויות עיצוב שאינן נתמכות יופסלו יחד עם המראה הקודם. למידע נוסף, ראה שינוי פורמט פלט הוויזואליזציה.

טיפול אולטרה-מהיר בהפרעות בסוכני בינה מלאכותית אוטונומיים

אנו שמחים להכריז על שיפור בחוויית האינטראקציה הקולית עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים. עם יכולת פריצה אופטימלית המופעלת על ידי זיהוי פעילות קולית מתקדם של סיסקו עבור מנועי בינה מלאכותית אוטונומיים, סוכני הבינה המלאכותית שלכם יכולים לזהות מתי לקוח מתחיל לדבר הרבה יותר מוקדם. זה מאפשר לסוכן הבינה המלאכותית להפסיק לדבר ולעבור להאזנה עם עיכוב מופחת משמעותית.

חוויה משופרת זו זמינה כעת באנגלית ובכל שאר השפות הנתמכות כעת.

למידע נוסף, עיין ב- הגדרת הגדרות שיחה במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

ניתוב תובנות סוכן משוקללות

מרכז הקשר של Webex תומך כעת בניתוב של Weighted Agent Insights, המעניק למנהלי מערכת שליטה וגמישות רבה יותר לגבי אופן התאמת האינטראקציות לסוכנים.

עם עדכון זה, ניתן להקצות מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים, מחוץ לפרופילי מיומנויות, כדי להגדיר תכונות סוכן ולהחיל דרישות משוקללות ברמת התור או סוג איש הקשר. זה מאפשר להחלטות ניתוב לשקול מיומנויות דינמיות ברמת הסוכן לצד מיומנויות אחרות, מה שעוזר להתאים אנשי קשר לסוכנים הזמינים המתאימים ביותר.

יכולות מפתח כוללות:

• תצורת מיומנות משוקללת: הגדר דרישות מיומנות דינמיות משוקללות עבור תורים או סוגי אנשי קשר בודדים.

• הקצאת סוכן ישירה: הקצאת מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים, מחוץ לפרופילי מיומנויות, תוך המשך שימוש במיומנויות קיימות לצורך ניתוב.
• מסגרת ניתוב מוכנה לבינה מלאכותית: מאפשר למנהלי מערכת לקשר תובנות של סוכני בינה מלאכותית של צד שלישי ככישורים דינמיים.

תכונה זו תהיה זמינה בקונסולת הניהול, ותעזור לך לשפר את התנהגות הניתוב כך שתתאים טוב יותר לצרכים התפעוליים של הארגון שלך.

18 ביוני, 2026

תמיכה גלובלית מורחבת בשפה עבור עוזרי בינה מלאכותית

הרחבנו את תמיכת השפות של עוזר הבינה המלאכותית שלנו כך שתכלול 15 שפות בזמינות כללית ו-13 שפות בזמינות מבוקרת. עדכון זה משפר את טווח ההגעה הגלובלי של התכונות המרכזיות שלנו:

• תמלולים בזמן אמת
• סיכומים
• סיוע בזמן אמת
• Auto CSAT
• הפסקות בריאות

שפות בזמינות כללית כוללות: בהאסה (ms-MY), צרפתית (fr-CA), צרפתית (fr-FR), יוונית (el-GR), הינדית (hi-IN), איטלקית (it-IT), פולנית (pl-PL), פורטוגזית (pt-BR), פורטוגזית (pt-PT), רומנית (ro-RO), ספרדית (es-ES), ספרדית (es-US), טמילית (ta-IN), טלוגו (te-IN), תאילנדית (th-TH).

שפות בזמינות מבוקרת כוללות: בולגרית (bg-BG), קטלאנית (ca-ES), סינית קנטונזית מסורתית (zh-HK), סינית פשוטה (zh-CN), סינית מסורתית (zh-TW), צ'כית (cs-CZ), הונגרית (hu-HU), יפנית (ja-JP), מרטהי (mr-IN), ספרדית (es-MX), שוודית (sv-SE), וייטנאמית (vi-VN), זולו (zu-ZA).

כל שאר השפות נמצאות בשלב בטא ויעברו בהדרגה לזמינות כללית.

למידע נוסף ראו תמיכה בריבוי שפות עבור תכונות עוזר בינה מלאכותית.

12 ביוני, 2026

קליטת ידע משופרת עבור סוכן בינה מלאכותית

שיפרנו את אופן קליטת קבצי ידע, במיוחד גיליונות אלקטרוניים ותוכן אחר מבוסס טבלאות. תהליך הקליטה המעודכן שומר טוב יותר על ההקשר הטבלאי, ועוזר לסוכני בינה מלאכותית לאחזר מידע רלוונטי יותר מקבצים שהועלו. ניתן גם לראות מצבי עיבוד קבצים ברורים יותר כאשר קבצים נעים בתור, בעיבוד, בהשלמה או בכישלון.

אנא עיינו בהנחיות ההעלאה המעודכנות שלנו שיעזרו לכם להכין קבצים בצורה נכונה לפני הוספתם למאגר הידע: שיטות עבודה מומלצות בעת העלאת קבצים.

11 ביוני, 2026

כרטיסי KPI ב-Webex Contact Center Analyzer

אנו שמחים להציג את כרטיסי KPI, סוג תרשים חדש עבור Webex Contact Center Analyzer שנועד לייעל את מעקב הביצועים ב-Analyzer. תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדדים מותאמים אישית, להחיל ספים מקודדים בצבע וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים. יכולות אלו מספקות שיטה גמישה ואינטואיטיבית לניטור בזמן אמת של מדדי ביצועים קריטיים של מרכז קשר. למידע נוסף, ראה צור ויזואליזציה.

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור סוכני מרכז קשר של Webex

מרכז הקשר של Webex תומך כעת בהסרת רעשי רקע (BNR) עבור סוכנים המשתמשים בשולחן העבודה של WebRTC.

תכונה זו משתמשת בעיבוד שמע מתקדם כדי לסנן רעשי סביבה, ובכך להבטיח תקשורת ברורה בין סוכנים ללקוחות - אפילו בסביבות משרדיות עמוסות. על ידי מזעור הסחות דעת, BNR משפר משמעותית את חוויית הלקוח הכוללת.

פרטים מרכזיים:

• זמינות: מופעל עבור כל הסוכנים המשתמשים בשולחן העבודה של הסוכן מבוסס WebRTC.
• לִשְׁלוֹט: סוכנים יכולים להפעיל או לכבות את התכונה לפי הצורך.
• עֲקֵבִיוּת: עדכון זה מיישר קו בין יכולות השמע של שולחן העבודה של סוכן WebRTC לנקודות קצה אחרות של Webex, כגון טלפוני Webex ואפליקציית Webex.

10 ביוני, 2026

Webex WFO: אימון אוטומטי בניהול ביצועים

ניהול ביצועי Webex WFO הציגה את Smart Coaching, תכונה חדשה שהופכת את יצירת מפגשי האימון לאוטומטית על סמך כללי עסקיים וספי ביצועים ספציפיים. על ידי מינוף נתונים בזמן אמת, Smart Coaching מבטיח שסוכנים יקבלו משוב אישי ובזמן, תוך הפחתה משמעותית של הנטל המנהלי על המפקחים.

יתרונות עיקריים:

• אוטומציה של יצירת מפגשים, ומשחררת מפקחים ממשימות תזמון ידניות.
• מפעיל אימון בדיוק כאשר מדדי ביצועים מצביעים על צורך בהתערבות.
• מספק לסוכנים הדרכה עקבית ורלוונטית המותאמת לביצועיהם האישיים.
• מחזק את לולאת המשוב, ומבטיח מעקב וטיפול עקביים אחר יעדי הביצועים.

למידע נוסף, ראו יצירת כללים עבור מפגשי אימון מתוזמנים אוטומטית בניהול ביצועים.

8 ביוני, 2026

כעת זמין באופן כללי: תמיכה מורחבת בשפות עבור סוכן Webex AI

אנו שמחים להודיע ש-Webex AI Agent תומך במבחר שפות שאינן אנגלית עבור ערוצים קוליים ודיגיטליים, שכולן זמינות כעת באופן כללי.

רשימת השפות כוללת:

• בולגרית (bg-BG)
• צרפתית (fr-CA)
• צרפתית (fr-FR)
• גרמנית (de-DE)
• גוג'ראטי (gu-IN)
• הינדי (hi-IN)
• הונגרית (hu-HU)
• איטלקית (it-IT)
• יפנית (ja-JP)
• קאנדה (kn-IN)
• קוריאנית (ko-KR)
• מרטהי (mr-IN)
• פורטוגזית (pt-BR)
• פולנית (pl-PL)
• ספרדית (es-ES)
• ספרדית (es-MX)
• ספרדית (es-US)
• וייטנאמית (vi-VN)

למידע נוסף, עיין במאמר שפות וקולות נתמכים עבור סוכני בינה מלאכותית.

3 ביוני, 2026

שולחן עבודה משופר של מפקח: הגדרה מחדש של החוויה

תחת שליטה מנהלית עד 6 באוגוסט 2026

אנו שמחים להכריז על שיפורים בשולחן העבודה של המפקח במרכז הקשר של Webex. שיפור זה מספק סביבת עבודה מאוחדת שבה ניתן להגדיר, לנהל ולשלוט בכלים והגדרות פיקוח מממשק יחיד ואינטואיטיבי. עם בקרות גישה חזקות מבוססות תפקידים ויכולות מודולריות המותאמות לרישוי של הארגון שלך, תהיה לך שליטה רבה יותר על מה שהצוותים שלך יכולים לראות ולעשות.

מה משופר:

• ארגון מחדש של חוויית המשתמש:פריסה אינטואיטיבית יותר שנועדה להפחית חיכוכים, המאפשרת למפקחים ולמנהלים לעבור בצורה חלקה בין משימות ניטור, כוח אדם ותצורה.

• התאמה אישית של דף נחיתה:משתמשים יכולים כעת להגדיר את דף הנחיתה המועדף עליהם כברירת מחדל, ובכך להבטיח שהמדדים והכלים הרלוונטיים ביותר לתהליך העבודה היומיומי שלהם יהיו נגישים באופן מיידי.

• טווח תכונות מורחב: משתמשים יכולים לגשת לתכונות של ניתוח נושאים, ניהול איכות (QM) של בינה מלאכותית ותחזיות ניהול כוח אדם (WFM) ישירות מ-Supervisor Desktop, כאשר הן מופעלות עבור הארגון שלך ובהתבסס על הרשאות גישה.

• בקרת גישה מבוססת תפקידים פרטנית (RBAC):מבטיחה שהממשק יישאר מאובטח ונקי על ידי יישור נראות ופונקציונליות ישירות לתפקיד, לרישיון ולאישורים הספציפיים של המשתמש.

1 ביוני, 2026

שיפור יעילות העלויות עבור שימוש בסוכני בינה מלאכותית ועוזרים

אנו שמחים להכריז על עדכון במבנה החיוב של סוכני הבינה המלאכותית שלנו, שנועד לספק ערך וגמישות גדולים יותר ללקוחותינו.

עם שיפור זה, אנו עוברים ממודל החיוב הקודם שלנו המבוסס על סשן למבנה מדידה לפי שנייה עבור סוכני בינה מלאכותית. בנוסף, שירותים אלה תומכים כעת ב-52 שפות עם חיוב אחיד, מה שמשפר את הנגישות הגלובלית.

עבור עוזרי בינה מלאכותית, עדכון זה הושק ב-1 במאי.

למה זה חשוב: עדכון זה מבטיח שתחויב רק עבור משך השימוש המדויק שלך. על ידי מעבר ממינימום מבוסס-סשנים, אנו עוזרים לכם לחסל בזבוז שירותים ולמטב את עלויות התפעול שלכם.

למידע נוסף, עיין בסעיפים שימוש בסוכן בינה מלאכותית ו- שימוש במסייע בינה מלאכותית במאמר צריכה ודיווח של רישיונות למרכז קשר של Cisco Webex.

28 במאי, 2026

מרכז קשר של Webex עבור Salesforce – גרסה 1

מרכז הקשר החדש של Webex עבור Salesforce מספק שילוב קולי מוכן לשימוש, תוך הטמעת טלפוניה של מרכז הקשר של Webex וניתוב ישיר לחוויית הסוכן הרב-ערוצית המקורית של Salesforce באמצעות מסגרת Salesforce Service Cloud Voice. מנהלי Salesforce יכולים כעת למנף את ה-BYOT (Bring Your Own Telephony), המאפשר לארגונים להשתמש בטלפוניה ובניתוב הקיימים של WebexCC תוך ניהול כל אינטראקציות הלקוחות בממשק Salesforce יחיד. אינטגרציה זו כוללת בקרות אינטואיטיביות חדשות של סוכנים, מבטלת החלפת הקשר, משפרת את יעילות הסוכנים באמצעות תמלול בזמן אמת ומבטיחה רישום שיחות חלק והתאמות אישיות של חלונות מסך. מהדורה 1 מתמקדת בשילוב קולי ומניחה את היסודות לזרימות עבודה מאוחדות בכל הערוצים, כאשר תמיכה בערוצים דיגיטליים של מרכז הקשר של Webex מתוכננת למהדורה עתידית.

יכולות מפתח

1. אינטגרציה מקורית עם Salesforce
   • משלב טלפוניה, קול וניתוב של מרכז הקשר של Webex ישירות לתוך שולחן העבודה של הסוכן של Salesforce Voice, ומספק חוויה חלקה ומאוחדת.
2. חוויית סוכן משופרת
   • ממשק מאוחד לסוכנים: אין עוד החלפת הקשר בין המחבר או חלונות קופצים חופפים.
   • בקרת שיחות מלאה (מענה, ניתוק, שליטה בהקלטה) בתוך Salesforce.
3. הבא את הטלפוניה שלך (BYOT)
   • מאפשר ללקוחות למנף את תשתית הטלפוניה והניתוב הקיימת שלהם ב-WebexCC בתוך Salesforce. WebRTC, הקלטת שיחות ותמלול בזמן אמת נתמכים ישירות מהקופסה.
4. התאמה אישית ללא הגבלה
   • כל ההתאמות האישיות נתמכות דרך ממשק המשתמש ובונה הווידג'טים של Salesforce Voice. התאמות אישיות של חלונות קופצים אפשריות דרך Omniflow של Salesforce.
5. פרודוקטיביות בזמן אמת
   • תמלול שיחות בזמן אמת בתוך Salesforce באמצעות ממשקי API של תמלול בזמן אמת של מרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב מרכז קשר של Webex עם Salesforce Service Cloud Voice.

25 במאי, 2026

חוויית הקלטת קול משופרת עם היסטוריית אינטראקציה במרכז הבקרה

העברנו את ניהול ההקלטות ל-Control Hub תחת המקטע החדש 'היסטוריית אינטראקציה' כדי לספק חוויה משופרת לאינטראקציות קוליות. מעבר זה מציע תצוגה מרכזית של הקלטות הקול שלך, יחד עם כלי חיפוש, סינון והשמעה משופרים שיפשטו את ניהול ההקלטות עבור מנהלי המערכת שלך.

יכולות מפתח

• נגן הקלטות משופר: הפעל הקלטות עם בקרות מהירות, ניווט בין פרקים ותמלילים מסונכרנים. צפה בפלחי לקוחות, התייעץ עם פלחי לקוחות וקיים פגישות ועידה באינטראקציה אחת.
• כל הקלטות מסוג תור: הקלטות מכל סוגי התורים זמינות כעת, כולל תורים מבוססי מיומנויות ותורים מבוססי סוכנים שחסרו בעבר בפורטל הניהול.
• הרשאות נפרדות להפעלה והורדה: מנהלי מערכת יכולים להעניק גישת משחק והורדה באופן עצמאי. משתמש יכול לקבל גישת משחק ללא הורדה, או להוריד ללא משחק. הורדות זמינות מ-Control Hub בלבד; Supervisor Desktop תומך בהפעלה בלבד. מנהלים חיצוניים יכולים לצפות באינטראקציות אך לא להפעיל או להוריד.
• סינון משופר: סנן אינטראקציות לפי סוכן, צוות, אתר, תור, קוד סיום, משך זמן כולל של קשר, משתנה גלובלי, מזהה אינטראקציה, ANI, מספר שחוייג (DNIS), העברות, העברות עיוורות, והאם לאינטראקציה יש הקלטה.
• התייעצות, העברהושיחת ועידה באינטראקציה אחת: אינטראקציות הכוללות ייעוץ, העברות או שיחות ועידה נלכדות כאינטראקציה אחת עם הקלטות מפולחות, ולא כרשומות נפרדות.

למידע נוסף, ראה ניהול היסטוריית אינטראקציות.

21 במאי, 2026

חלון שיחות בטוח עבור מקבלי שיחות

חלון שיחות בטוחות זמין כעת במנהל קמפיינים מקורי כדי לעזור לצוותים להתחיל להגיע לקהל מוקדם יותר מבלי לאבד את ההגנה על שעות השיחה המקומיות של הנמען. זה משפר את הבהירות לגבי מתי אנשי קשר הופכים לניתנים לחיוג ועוזר להפחית את זמן ההמתנה של סוכנים בתחילת יום העבודה.

תצורה חדשה של 'חלון שיחה בטוח' זמינה כעת בצומת 'אסטרטגיית ניסיון יצירת קשר'.

מקרה שימוש לדוגמה: שקלו קמפיין גביית חובות שבו סוכנים עובדים '8:00 AM' ל '5:00 שעון מרכז ראש הממשלה. לאיש קשר יחיד יש שלושה מספרי טלפון באזורי הזמן 'מזרחי', 'הררי' ו'פסיפיק'.

• הגדר את 'זמני הקמפיין' כ '8:00 AM' ל '5:00 ראש הממשלה המרכזי'.
• הגדר את 'חלון שיחה בטוחה' בצומת אסטרטגיית ניסיון יצירת קשר כ- '6:00 AM' ל '8:00 הודעה פרטית באזור הזמן המקומי של איש הקשר.

בְּ '8:00 AM Central', איש הקשר הזה נמצא ב '9:00 AM מזרחי', '7:00 הר AM', ו '6:00 AM פסיפיק'.

מכיוון שכל שלושת המספרים כבר נמצאים בחלון השיחות הבטוחות שהוגדר, ניתן לשלוח את איש הקשר לחייגן מיד בתחילת המשמרת של הסוכן. משמעות הדבר היא שסוכנים יכולים להתחיל לעבוד על אנשי קשר זמינים מוקדם יותר במקום להמתין לאזור הזמן העדכני ביותר ברשומה כדי להגיע לסף ברירת מחדל בטוח יותר.

14 במאי, 2026

אוטומטי Pause/Resume הַקלָטָה

שמחים להכריז על השקת מערכת האוטומציה Pause/Resume הקלטה עבור אינטגרציית EPIC CTI שלנו. תכונה זו משפרת את האבטחה ואת התאימות לתקנות על ידי ניהול אוטומטי של מצבי הקלטת שיחות בהתבסס על האינטראקציה של הסוכן בממשק EPIC.

איך זה עובד

מחבר EPIC CTI מנטר כעת ווידג'טים פעילים בסביבת העבודה של המטפל.

• השהיה אוטומטית- כאשר סוכן מנווט לווידג'ט המכיל מידע רגיש (לדוגמה, שדות כרטיס אשראי או מידע בריאותי מוגן), EPIC מפעיל אוטומטית אירוע Pause למרכז הקשר של Webex, ומשהה באופן מיידי את ההקלטה.
• חידוש אוטומטי- לאחר שהסוכן מנווט הרחק מהווידג'ט הרגיש, EPIC שולח אירוע Resume, והקלטת השיחה ממשיכה שוב בצורה חלקה.

11 במאי, 2026

מנוע בינה מלאכותית חדש לסוכן בינה מלאכותית אוטונומי - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe זמין רשמית ללקוחות החל מהיום. מנוע בינה מלאכותית מתקדם, מקומי וכוונון עדין זה נבנה במיוחד כדי לספק חוויית קול משופרת המותאמת ללקוחות אירופאים.

Webex AI Pro Europe מותאם במיוחד למבטאים אזוריים ומעוצב לעמוד בדרישות רגולטוריות אירופאיות מחמירות, תוך הבטחת תאימות ואיכות שיחה מעולה. בתחילה יהיה זמין באנגלית, אך אנו מתכננים להרחיב בקרוב את התמיכה לשפות אירופאיות נוספות.

למידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• הגדרת סוכן בינה מלאכותית אוטונומי במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio
• שפות וקולות נתמכים עבור סוכני בינה מלאכותית
• להבין מנועי בינה מלאכותית עבור סוכני בינה מלאכותית

5 במאי, 2026

שיפורים במחברי CTI עבור Salesforce, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics

מרכז הקשר של Webex מביא שיפורים חדשים ומרגשים למחברי ה-CTI שלו עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics. עדכון זה נועד להעצים סוכנים ומנהלים עם חוויית שולחן עבודה שיתופית, ניתנת להגדרה ופרודוקטיבית יותר.

שיפורים מרכזיים:

• הרחב את החיפוש למדריך Webex: סוכנים יכולים לחפש במדריך Webex המלא - כולל משתמשים שאינם משתמשים במרכז קשר - ישירות מתוך מערכת ה-CRM שלהם. זה מאפשר לסוכנים לאתר ולשתף פעולה בקלות עם עמיתים ברחבי הארגון.
• חיפוש בסיילספורס: סוכנים יכולים לחפש רשומות Salesforce ישירות מתוך ממשק האינטגרציה, ובכך להאיץ את זרימות העבודה על ידי מתן אפשרות לסוכנים לגשת לנתוני לקוחות מבלי לצאת מחלון האינטראקציה הפעיל שלהם.
• חלופה של ANI של Screenpop (Salesforce בלבד): כאשר נתוני לקוח ראשוניים אינם זמינים, המערכת משתמשת ב-ANI של המתקשר כדי לחפש רשומות ב-Salesforce, ובכך מבטיחה שהסוכנים תמיד יקבלו מידע רלוונטי על הלקוח באמצעות חלון קופץ, גם כאשר נתונים זמינים מוגבלים.

למידע נוסף, ראו שילוב Webex Contact Center עם Salesforce (גרסה 2-חדשה), שילוב Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2-חדשה), שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow (גרסה 2-חדשה), גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Salesforce (גרסה 2-חדשה), גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2-חדשה), ו גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך ServiceNow (גרסה 2-חדשה).

30 באפריל, 2026

Webex WFO: WFM - תחזית מחדש תוך-יומית

Webex WFO תומך כעת בתחזית תוך-יומית של WFM, שיפור רב עוצמה המאפשר למפקחים ליישר מחדש את כוח האדם לאורך היום בהתבסס על הביקוש העדכני ביותר. על ידי יצירה ויישום מהירים של תחזיות מתוקנות, צוותים יכולים לטפל ביעילות באירועים בלתי צפויים כמו קפיצות בשיחות או היעדרויות של נציגים בדיוק וגמישות מוגברים.

פונקציונליות זו משפרת את הניהול התוך-יומי, תומכת במרכזי קשר בשיפור רמות השירות, מזעור כוח אדם עודף וחוסר כוח אדם, והבטחת לוחות זמנים מאוזנים היטב. עם תחזיות חוזרות ללא הגבלה הנגישות ישירות מתצוגת האיוש היומי, מנהלים יכולים לקבל החלטות גיוס מושכלות ומבוססות נתונים בצורה חלקה, מבלי להפריע לזרימות העבודה הנוכחיות.

למידע נוסף, ראו הצג רמות כוח אדם וצורך בפועל.

תשובות מהירות במרכז הבקרה

הכנסנו את התכונה 'תשובות מהירות' במרכז הבקרה כדי לרכז את ניהול נכסי התקשורת של הסוכנים. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת ליצור ולתחזק תבניות טקסט רב פעמיות עבור ערוצים דיגיטליים, ובכך להחליף את הצורך בתהליכי תצורה מקוטעים. על ידי מתן ממשק מאוחד עם אימות תווים מובנה, עדכון זה מאפשר לסוכנים לגשת לתגובות סטנדרטיות בצורה יעילה יותר, תוך הבטחת עקביות באינטראקציות עם לקוחות בכל מרכזי הנתונים.

למידע נוסף ראו את המאמר ניהול תשובות מהירות .

תבניות רשומות בוואטסאפ

אנו שמחים להציג את התמיכה בתבניות רשומות של WhatsApp בתשובות מהירות של Control Hub, המאפשרות למנהלי מערכת ליצור ולשלוח תבניות ישירות לאישור Meta. בעזרת תבניות רשומות של WhatsApp שאושרו על ידי מטא, עסקים יכולים להישאר עומדים בדרישות פלטפורמת WhatsApp Business, כולל שליחת הודעות ביוזמת העסק מחוץ לחלון שירות הלקוחות הפועל 24 שעות ביממה. לאחר אישורן, תבניות אלו יהיו זמינות לסוכנים במהלך שיחות עם לקוחות, מה שעוזר להבטיח תקשורת עקבית ותואמת בכל פעם שהודעות בצורה חופשית מוגבלות בהתאם למדיניות של WhatsApp. למידע נוסף עיינו בסעיף "הוספת תבנית WhatsApp" במאמר ניהול תשובות מהירות .

בקרת מצב סוכן מפורטת לפי סוג מדיה

תחת שליטה מנהלית עד 29 באוקטובר 2026

אנו שמחים להכריז שתכונה זו מספקת נראות ושליטה עקבית ומדויקת על מצב הסוכן עבור כל סוג מדיה - קול, צ'אט, דוא"ל ומדיה חברתית - בכל ממשקי מרכז הקשר של Webex. סוכנים יכולים לנהל את הזמינות שלהם לפי ערוץ, מה שמאפשר להם להתמודד עם אינטראקציות בגמישות רבה יותר, ומפקחים יכולים לנטר את מוכנות הסוכנים בזמן אמת.

למידע נוסף, עיינו במאמרים הבאים:

ניהול ומעקב אחר אינטראקציות

התאמה אישית של תצוגת טבלה במרכז הקשר של Webex בשולחן העבודה

לפקח על נציגים וצוותים

הבנה של מצבי נציגים

מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 באפריל, 2026

תאימות PSTN ומדיניות בקרות עבור מרכז הקשר של Webex בהודו

אנו שמחים לשתף שמרכז הקשר של Webex כולל כעת מדיניות חדשה לרגולציה של תקשורת ובקרות תאימות המותאמות במיוחד לאזור הודו. שיפורים אלה עוזרים לך לנתב שיחות המקיימות אינטראקציה עם שירותי PSTN בהודו, שירותי קצה של Webex ושירותי עיבוד מדיה בהודו, והכל תוך שמירה על עמידה בתקנות הטלקום המקומיות.

הנה מה שאתם יכולים לצפות לו עם היכולות החדשות האלה:

• בקרות מדיניות עקיפת חיוב עבור שיחות המנותבות דרך מרכז הקשר של Webex (WxCC)
• בקרות מדיניות המאפשרות לך לבחור אזורי עיבוד מדיה תואמים בתוך WxCC
• היכולת של מנהלי מערכת להקצות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) חלופי כברירת מחדל לסוכנים באמצעות פרופילי שולחן עבודה
• רשומות פרטי שיחות משופרות (CDR) עם שדות נוספים, כולל נתוני אינטראקציה של WxCC

תכונות אלו נועדו לתמוך בארגונים מקומיים ובינלאומיים כאחד המפעילים מרכזי קשר בהודו, מה שהופך את התאימות לפשוטה וחלקה יותר. תכונה זו הופכת לזמינה כהכנה לזמינות הכללית של פעולות מרכז הקשר של Webex באזור הודו. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת מרכז קשר של Webex בהודו.

חוויית מעצב זרימות מודרנית ומאוחדת במרכז הקשר של Webex

מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex יכלול כעת בד ציור מודרני עם רענון מקיף של חוויית המשתמש, ויספק חוויה עקבית, נגישה ורספונסיבית למפתחי Flow. עדכון זה מאחד את המראה והתחושה עם תיק העבודות הרחב יותר של Webex, ומייעל את עיצוב זרימת העבודה חוצת הפלטפורמות עבור מנהלים.

מהדורה זו מייצגת צעד חשוב בדרך לעבר מעצב זרימה רב-ערוצי משולב לחלוטין. ככל שנרחיב את התמיכה הרב-ערוצית ונציג מילוי הזמנות של סוכני בינה מלאכותית, מעצב הזרימות יתאים למספר הולך וגדל של צמתים. כדי לנהל את המורכבות הזו, עוצבו קבוצות פעילויות ויכולות חיפוש משופרות כדי לעזור למפתחים למצוא במהירות פעולות רב-ערוציות ופעילויות של סוכני בינה מלאכותית, ובכך להבטיח חוויית עיצוב חלקה.

עם שיפורים אלה, תחוו:

• ממשק מודרני ומאוחד: בד ציור חלק ורספונסיבי שמתאים למראה ולתחושה של Webex, מה שהופך את בניית מקרי שימוש מורכבים לאינטואיטיבית יותר.
• מצב כהה לנוחות ויזואלית משופרת: מצב כהה מקורי חדש מפחית את עומס העיניים במהלך סשנים ארוכים של עיצוב, יחד עם העדפות משתמש חדשות עבור זרימות שנשארות בכל התחברות.
• פרודוקטיביות יעילה: חלונית פעילויות מאורגנת מחדש הכוללת קבוצות לוגיות ופונקציית חיפוש חדשה וחזקה מאפשרת למפתחים למצוא וליישם פעילויות מהר יותר מאי פעם.

עדכון זה מניח את היסודות ליכולות רב-ערוציות עתידיות, ומקל על תכנון מסעות לקוח מתוחכמים ורב-ערוציים בתוך מרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיינו בסעיף סקירת בד הציור המודרני והמאוחד של Flow Designer במדריך Flow Designer.

24 באפריל, 2026

שיפורים בצומת התחלה וצומת סיום רב-ערוצי של Flow Designer

אנו שמחים להכריז על השיפורים הבאים ב-Flow Designer!

הפעילות "NewPhoneContact" (Start Flow) משנה את שמה ל-"NewContact", המסמן את תחילתו של צומת התחלה רב-ערוצי התומך בקול, פריטי עבודה וערוצים דיגיטליים (פריטי עבודה וערוצים דיגיטליים יתווספו לצומת התחלה רב-ערוצי זה בעתיד הקרוב).

בנוסף, חיבור פעילות End לפורט אינו חובה עוד וכעת מהווה המלצה. זה מפחית שגיאות אימות מיותרות ומפשט את תהליך פרסום הזרימה.

למידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים במדריך לעיצוב הזרימות:

• התחל זרימה
• צור זרימה

23 באפריל, 2026

הקלטת שיחה ב-Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio תומך כעת בהקלטה של שיחות קוליות בין סוכני בינה מלאכותית ללקוחות, מה שמאפשר לארגונים לשפר את איכות השירות, לייעל את התאימות ולקדם שיפור מתמיד. עם גישה לשיחות מוקלטות ותמלילים ישירות בתוך הפלטפורמה, עסקים יכולים לסקור ביעילות אינטראקציות, לייעל את חוויית הלקוח ולהבטיח עמידה בתקנים רגולטוריים. בנוסף, הגנה אוטומטית על נתוני PCI רגישים בהקלטות מסייעת בהגנה על מידע הלקוחות ולתמוך בדרישות תאימות התעשייה.

למידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• השתמשו בסוכני בינה מלאכותית לאינטראקציות עם לקוחות
• מדריך ניהול Webex AI Agent Studio: הצג פרטי סשן תחת הגדר סוכן בינה מלאכותית אוטונומי ו- הצג סשנים של סוכנים תחת הגדר סוכן בינה מלאכותית מבוסס תסריטים.

9 באפריל, 2026

כתובות URL של אינטרנט כמקורות ידע עבור סוכן Webex AI

אנו שמחים להודיע שכעת ניתן להוסיף כתובות URL של אתרים כמקורות ידע עבור Webex AI Agent, ובכך להקל על שילוב תוכן אתר אינטרנט. תכונה חדשה זו מאפשרת סנכרון ידני, ומבטיחה שכל עדכון או שינוי בתוכן האתר ישתקפו בצורה חלקה במאגר הידע.

עדכנו גם את העיצוב הכללי של דף הידע כדי להציג תצוגה מאוחדת של מקורות לניווט וניהול קלים יותר. כמו כן, האפשרות 'מסמך' שונה כעת ל'מאמר' למען בהירות ועקביות רבה יותר.

למידע נוסף, עיין בסעיף ניהול מאגרי ידע במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

6 באפריל, 2026

ניתוח נושאים בזמן אמת כמעט

חוו נראות מיידית למגמות מתפתחות בקרב לקוחות בעזרת Topic Analytics החדש. כאשר מתרחשות אינטראקציות עם לקוחות, נושאים מתגלים ומתויגים באופן אוטומטי - מה שמעניק לכם תובנות מעשיות בזמן אמת. יכולת דינמית זו מאפשרת לצוות שלך להסתגל במהירות לצרכים מתפתחים, לייעל את הפעילות ולטפל באופן יזום בבעיות פוטנציאליות.

הישארו צעד אחד קדימה עם החלטות מהירות יותר ומונחות נתונים, המופעלות על ידי Topic Analytics.

2 באפריל, 2026

סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים תומכים כעת במילוי MCP

אנו שמחים להודיע שסוכני הבינה המלאכותית האוטונומיים שלנו תומכים כעת בפעולות מילוי באמצעות פרוטוקול הקשר מודל (MCP). זה מאפשר לסוכני בינה מלאכותית לתפקד כלקוחות MCP שמתחברים ישירות לשרתי MCP מרוחקים, ובכך מבטלים את הצורך באינטגרציות API מורכבות ומותאמות אישית.

יתרונות עיקריים:

• אינטגרציה פשוטה: מתחבר ישירות למערכות חיצוניות.
• קישוריות משופרת: גישה נוחה למגוון רחב יותר של כלים ושירותים של צד שלישי.
• תקשורת חלקה: מאפשר לסוכנים שלך לקיים אינטראקציה עם נתונים ושירותים חיצוניים בצורה יעילה יותר במהלך שיחות חיות.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת פעולת לקוח MCP במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

1 באפריל, 2026

התראות משופרות על כשל שיחה עבור סוכני Outdial ו-Direct Preview

אנו שמחים להודיע על השקת תכונות התראות משופרות עבור סוכנים המטפלים בשיחות של Outdial ו-Direct Preview Campaign. עדכונים אלה נועדו לייעל את זרימת העבודה שלך ולספק בהירות רבה יותר במהלך משימות שיחות יוצאות.

מה השתנה

סוכנים מקבלים כעת התראות קופצות ברורות ומיידיות בשולחן העבודה בכל פעם שמחייגים מספר לא תקין, מתרחשת כשל רשת, או אם שיחה נדחית או שהקו תפוס.

המערכת מבחינה כעת בבירור בין מספרים לא חוקיים לבעיות הקשורות לרשת, מה שמאפשר פתרון בעיות מהיר יותר.

עבור שיחות של קמפיין תצוגה מקדימה ישירה, סוכנים מקבלים התראה קופצת ברורה בשולחן העבודה שניתן לסגור לאחר סיום השיחה עם קוד הסיכום המתאים. זה מאפשר לך להמשיך לשיחת הקמפיין הבאה בצורה חלקה.

עבור שיחות חוץ, סוכנים יכולים לסגור במהירות הודעות שגיאה ולנסות שוב באופן מיידי את השיחה עם מספר מתוקן.

שיפורים אלה נועדו לשפר את הפרודוקטיביות של הסוכנים על ידי צמצום הזמן המושקע בשיחות שלא צלחו. על ידי מתן משוב מיידי ובר-שימוש, תוכלו להקדיש יותר זמן להתמקדות במה שחשוב ביותר - יצירת קשר עם הלקוחות שלכם.

למידע נוסף, ראו הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex ו- ביצוע שיחה חיצונית.

31 במרץ, 2026

הסקת אזור זמן של מקבלי שיחות באמצעות קידומת טלפון או מיקוד עבור מספר מדינות עם אזור זמן

מנהל קמפיינים מקורי תומך כעת באפשרויות נוספות להסקת אזורי זמן עבור אנשי קשר בקנדה, מקסיקו, אוסטרליה, ברזיל ואינדונזיה. זה עוזר לצוותים ליישם את חלון השיחות הבטוחות בצורה מדויקת יותר על ידי גזירת אזור הזמן של איש קשר ישירות מנתוני רשימת אנשי הקשר שהועלו.

• קנדה​ : באמצעות קידומת הטלפון או המיקוד של מקבל השיחה
• מקסיקו: באמצעות קידומת הטלפון של מקבל השיחה
• ברזיל: באמצעות קידומת הטלפון של מקבל השיחה
• אוסטרליה: באמצעות המיקוד של מקבל השיחה
• אינדונזיה​ : באמצעות המיקוד של מקבל השיחה

עבור מדינות מרובות אזורי זמן הנתמכות לעיל, מנהלים יכולים לבחור את שיטת הגזירה הרלוונטית בהתבסס על מיקוד או קידומת טלפון בשלב 4 של מיפוי השדות ולציין 'מקור אזור הזמן של איש הקשר' ברשימות אנשי הקשר. למידע נוסף, עיינו בסעיף מיפוי שדות בתיעוד העזרה שלנו.

Webex WFO: ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה באינטרנט

Webex WFO תומך כעת בניהול ערכת בקרת זרימת עבודה ישירות באינטרנט. מעבר זה מלקוח WFM לממשק מבוסס דפדפן מספק חוויית ניהול יעילה ומרכזית יותר, התומכת בגישה קלה יותר ובמודרניזציה מתמשכת של הפלטפורמה.

למידע נוסף עיינו ב- ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה ופרופילים באינטרנט.

מחבר שולחן העבודה EPIC זמין כעת באירופה

עם העניין הגובר ב-EPIC Desktop Connector ברחבי אירופה, אנו שמחים להודיע שכל התכונות זמינות כעת באזורי ארה"ב, בריטניה (לונדון) וגרמניה (אמסטרדם). עם פריסה זו, לקוחות יכולים:

• התקנה והשתמשו במחבר CTI לשולחן העבודה בתוך מופעי EPIC האירופיים שלהם
• ביצוע משימות הקשורות לקול באמצעות אפשרויות חיוג רגילות וחיוג שלוחה
• צור זרימות עבודה חלקות של סוכנים המשלבות טלפוניה עם רשומות מטופלים של EPIC
• השתמש במחבר שולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex עם EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive ו-EPIC Transfer Center בלבד.

30 במרץ, 2026

תמיכה מורחבת בשפות ב-Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics תומך כעת בשבע שפות נוספות: טורקית, פיליפינית, תאילנדית, בהאסה, יוונית, הונגרית וצ'כית. שיפור זה מרחיב את כיסוי האנליטיקה על פני ערוצי קול ודיגיטליים כאחד, ומאפשר אימוץ עולמי רחב יותר. לקוחות יכולים כעת למנף יכולות מפתח, כולל ניהול תכולה אוטומטי (Auto QM), סיכום אינטראקציות (Interaction Summary), נושאים פופולריים (Trends Topics) וסנטימנט מתקדם (Advanced Sentiment) בשפות אלו, מה שמבטיח תובנות עקביות ומונעות בינה מלאכותית וניתוח איכותי על פני יותר אזורים ואינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, ראו לוקליזציה ושפות נתמכות

אסטרטגיות ניתוב במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex

תכונת אסטרטגיות הניתוב זמינה כעת במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex. אסטרטגיות ניתוב קיימות שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול הועברו בצורה חלקה ל-Control Hub. בתוך Control Hub, אסטרטגיות ניתוב יהיו גלויות רק אם הוגדרו בעבר בפורטל. למידע נוסף על יצירת אסטרטגיית ניתוב, עיינו במאמר הגדרת אסטרטגיות ניתוב.

26 במרץ, 2026

אירועים מותאמים אישית עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים

אירועים מותאמים אישית מאפשרים לסוכנים אוטונומיים להעלות אירועים ולהעביר נתונים לסביבת הזרימה, מה שמאפשר למפתחים להעביר שליטה באופן דינמי בין הסוכן לסביבת הזרימה לצורך מימוש - מבלי להפריע לשיחה המתמשכת. בעזרת אפשרות הביצוע החדשה "אירוע מותאם אישית", מפתחים יכולים להפעיל אירועים עם נתוני משבצות שנאספו, למנף את בונה זרימת הקול לצורך ביצוע פעולות, ולחדש שיחות בצורה חלקה לאחר עיבוד חיצוני, והכל תוך שמירה על הקשר והיסטוריית השיחות.

שיפור זה מרחיב גם את תמיכת ה-PCI לסוכנים אוטונומיים: נתונים רגישים מוסתרים בתמלילים וביומנים, אך נשארים זמינים למילוי מאובטח בזרימות קוליות. בנוסף, מפתחים מקבלים את הגמישות לבנות לוגיקת אספקה בתוך זרימת קול יחידה או ליצור זרימות אספקה בודדות באמצעות Webex Connect. למידע נוסף, ראו אירועים מותאמים אישית להגשמה.

הצגת ניהול איכות של Webex AI

הפעלת תכונות

אנו נרגשים להציג את ניהול האיכות של Webex AI. ארגונים מקבלים גישה לתכונות לאחר רכישת ה-SKU המתאים. לאחר רכישת ה-SKU, מנהלי מערכת בעלי ההרשאות הנדרשות יכולים enable/disable התכונות מ-'תכונות בינה מלאכותית' בתוך 'חוויית שולחן עבודה'.

התכונות הבאות זמינות עבור ניהול איכות של בינה מלאכותית:

1. הערכה וניתוח דיבור

2. ניתוח רגש

3. תובנות בנושא אימון

4. Auto CSAT

5. תמלול בזמן אמת

עבור ניתוח סנטימנט ו-Auto CSAT, הם יכולים לבחור תורים נוספים להפעלה. כדי לגשת לניתוח סנטימנט, יש להפעיל את התמלילים בזמן אמת עבור התורים.

הגדרת הרשאות ניהול איכות של בינה מלאכותית עבור פרופילי משתמשים

הוסיפו הרשאות חדשות לניהול איכות של בינה מלאכותית עבור פרופילי משתמשים של מנהלים ומפקחים.

ההרשאות הבאות הוצגו עבור פרופילי מנהל מערכת:

1. הערכות וניתוח דיבור

2. תובנות בנושא אימון

מנהלי מערכת עם הרשאות גישה אלו בפרופיל שלהם יכולים view/edit תכונות אלה במרכז הבקרה עבור הארגון שלהם תחת 'תכונות בינה מלאכותית'.

ההרשאות הבאות הוצגו עבור פרופילי מנהלים:

1. טפסי הערכה

2. תובנות בנושא אימון

מפקחים עם הרשאות גישה אלו בפרופילים שלהם יכולים ליצור טפסי הערכה ולהגדיר מדדי KPI של אימון בשולחן העבודה של המפקח.

למידע נוסף, ראה הפעלת תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה עבור מרכז הקשר של Webex.

חוויית ניהול פשוטה יותר עבור תכונות בינה מלאכותית

הצגנו חוויית ניהול חדשה ויעילה להפעלת תכונות מסייע הבינה המלאכותית וניהול איכות הבינה המלאכותית במרכז הקשר של Webex. עם עדכון זה, מנהלים יכולים להפעיל יכולות בינה מלאכותית ברמת הארגון ולמפות אותן עוד יותר ל Queues/Agents לפי הצורך בכמה לחיצות בלבד. ניתן לגשת אליו דרך 'תכונות בינה מלאכותית' תחת 'חוויית שולחן עבודה' ב-Control Hub.

ארגונים שרכשו את AI Assistant ו- / או יחידות ניהול איכות של בינה מלאכותית (AI Quality Management SKUs) ייגשו לתכונות המפורטות להלן:

תכונות הכלולות ב-SKU של ניהול איכות בינה מלאכותית

• הערכות וניתוח דיבור

• תובנות בנושא אימון

• לוח מחוונים לביצועי צוות המפקחים

• Auto CSAT

• ניתוח רגש

• תמלולים בזמן אמת

תכונות הכלולות ב-SKU של מסייע הבינה המלאכותית

• סיכומים שנוצרו

• תמלולים בזמן אמת

• רווחת הנציג

• סיוע בזמן אמת

• Auto CSAT

• ניתוח סנטימנט

איחדנו את תהליך ההפעלה עבור רוב תכונות AI Assistant לרמת התור כדי לשפר את היעילות הניהולית. שינויים מרכזיים כוללים:

• CSAT אוטומטי - תכונה זו עברה מהגדרה ברמת סוכן להגדרה ברמת תור.
• תמלולים בזמן אמת - תכונה זו השתנתה מהגדרה ברמת הארגון להגדרה ברמת התור.

גישה מאוחדת זו חוסכת זמן, מגבירה את היעילות ועוזרת לארגונים לפרוס במהירות כלים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, אשר משפרים את פרודוקטיביות הסוכנים ומשפרים את חוויית הלקוח.

למידע נוסף, ראה הפעלת תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה עבור מרכז הקשר של Webex.

24 במרץ, 2026

התאם אישית את שולחן העבודה של הסוכן שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות

אנו שמחים להודיע שאפשרות התאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex! כעת יש לסוכנים את הגמישות לבחור מבין שלוש ערכות נושא מקצועיות ומוכנות לשימוש במחשב שולחני, מה שמקל עליהם למצוא את המראה והתחושה המתאימים ביותר לצרכים ולסגנון העבודה שלהם. הרקעים החדשים ובחירות הנושא הזמינות משפרות מאוד את הנוחות והנגישות.

למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

19 במרץ, 2026

מסנני נתונים פשוטים ופונקציות משתני פרופיל מאוחדות

אנו שמחים להציג חוויית משתמש משופרת בכלי Analyzer, שנועדה לייעל ולפשט את תהליך יצירת ושינוי המסננים. כעת למשתמשים תהיה היכולת ליצור תנאי סינון מורכבים באמצעות אופרטורים לוגיים AND ו-OR, וגם לקינן תנאים לפי הצורך. בניית מסננים תהיה כעת אינטואיטיבית יותר, כאשר מסננים קיימים יומרו אוטומטית לפורמט החדש בעת העריכה - מה שיבטיח מעבר חלק וחלק. שיפורים אלה מתמקדים במסנני נתונים במהלך תהליך יצירת הדוח, כאשר תנאים מוחלים ברמת הנתונים. בעת הרצת דוח, הנתונים יסוננו גם על סמך תנאי סינון שהוגדרו על ידי המשתמש, מה שיספק את הדוח ברמת הפירוט הרצויה.

בנוסף, אנו מפשטים את חוויית עריכת משתני הפרופיל על ידי איחוד כל הפונקציות, כולל Show/Hide, מחיקת סמלים בפעולה בלחיצה אחת, ובכך שיפור הנגישות.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת מסנניםבמדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

13 במרץ, 2026

שיפורים במחברי CTI עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics

מרכז הקשר של Webex מציג שיפורים משמעותיים במחברי ה-CTI שלו עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו-Microsoft Dynamics. עדכונים אלה נועדו לספק חוויית שולחן עבודה יעילה ומשולבת לסוכנים, תוך הגברת הפרודוקטיביות והיעילות באמצעות השיפורים המרכזיים הבאים:

שיפורים מרכזיים:

• סנכרון מצב שיחת Webex עם מצב מרכז הקשר של Webex:

  סטטוס הסוכן מיושר כעת אוטומטית בין Webex Calling למרכז הקשר של Webex, מה שמאפשר למנהלים לנהל טוב יותר את זמינות הסוכנים ולהבטיח אינטראקציות ממוקדות ובלתי פוסקות עם הלקוחות.

• תמיכה משופרת בקמפיינים יוצאים:

  קמפיינים יוצאים פרוגרסיביים וחזויים כאחד נתמכים במחברים, מה שעוזר לסוכנים לשמור על מיקוד ויעילות בממשק ה-CRM שלהם.

• ביטול טיימר סגירה אוטומטי:

  לסוכנים יש כעת את הגמישות להאריך את זמן הסיום המתוכנן שלהם בעת הצורך. אפשרות זו תומכת בתיעוד מדויק יותר לאחר השיחה ומסייעת להפחית את הלחץ של הסוכנים.

• הגדרת פעילות אוטומטית של Salesforce:

  למנהלי מערכת יש כעת אמצעי בקרה מפורטים לניהול פעילות של Salesforce, כולל אפשרויות להפעלה או השבתה של יצירת רשומות פעילות וקביעת תצורה של הופעת חלונות קופצים, בין אם במהלך חיבור שיחה ובין אם במהלך סיום השיחה. זה נתמך עבור Salesforce.

למידע נוסף, ראה שילוב מרכז קשר של Webex עם ServiceNow (גרסה 2 - חדשה),

שילוב של מחבר CRM של מרכז קשר Webex עבור Microsoft Dynamics 365 (גרסה 2 - חדשה)ו-

שילוב מרכז קשר של Webex עם Salesforce (גרסה 2 - חדשה).

11 במרץ, 2026

סינון היסטוריית אינטראקציות מורחבת

מפקחים יכולים כעת לסנן ולהציג אינטראקציות שהושלמו עד 13 חודשים אחורה. למידע נוסף, עיינו בסעיף "הצג אינטראקציות" במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

17 בפברואר, 2026

שיפורי אמינות זרימה

כדי לשפר את אמינות הזרימות ולקצר את זמן הפיתוח, נקבעו מגבלות לולאה עצמית עבור פעילויות שונות בתוך Flow Designer. מגבלות אלו משמשות כאמצעי הגנה מפני שגיאות לוגיות הנגרמות על ידי לולאות לא מכוונות, ומבטיחות ששגיאות כאלה לא ייכשלו בשקט. כאשר זרימה מגיעה למגבלת הלולאה העצמית, היא יוצאת אוטומטית דרך נתיב השגיאה הגלובלי, מה שהופך את הבעיה לגלויה למפתחים לפתרון מהיר.

בנוסף, זיהוי לולאות משולב בשלב התכנון עבור פעילויות מסוימות, ומונע באופן יזום יצירת לולאות בעייתיות.

מתכנני זרימה מוזמנים לעיין בסעיף מגבלות לולאה עצמית נאכפות על ידי המערכת עבור פעילויות במדריך מעצב הזרימה לקבלת שיטות עבודה מומלצות מקיפות ולמפרטים מפורטים על מגבלות לולאה עצמית לכל פעילות. הקפדה על הנחיות אלה מסייעת במניעת שגיאות הקשורות ללולאות עצמיות ומקדמת פעולת זרימה חלקה ואמינה יותר.

9 בפברואר, 2026

עוזר בינה מלאכותית – סיוע בזמן אמת (לשעבר תשובות מוצעות) לקול & אינטראקציות דיגיטליות

Real-Time Assist היא תכונה של Cisco AI Assistant שנועדה לתמוך בסוכנים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות על ידי הבנה מתמשכת של הקשר השיחה, זיהוי כוונת הלקוח ומתן המלצות רלוונטיות באופן מיידי.

התכונה ממנפת בינה מלאכותית של סוכנים כדי:

• הנחיית סוכנים בעזרת מידע ממאגרי ידע, כלי עסקיים פנימיים ומקורות אחרים
• הציעו את הצעד הבא האופטימלי שיש לנקוט במהלך אינטראקציות
• אוטומציה של משימות וזרימות עבודה של סוכנים

סיוע בזמן אמת משפר את הדיוק, מקצר את זמן הטיפול ומבטיח חוויית לקוח עקבית ואיכותית בכל ערוץ חי על ידי מתן הזדמנות לסוכן להשתמש בו כעוזר בינה מלאכותית בזמן אמת.

למידע נוסף, עיין במדריך למנהל מערכת להגדרת סיוע בזמן אמת ובמדריך לסוכן לשימוש בסיוע בזמן אמת.

2 בפברואר, 2026

סיוע לסוכן ב-Webex WFO

Agent Assist זמין כעת ב-Webex WFO, ועוזר למנהלים לייעל אינטראקציות הקשורות ללוח זמנים עם סוכנים תוך שמירה על שליטה על מדיניות כוח העבודה. העוזר המופעל על ידי GenAI מעריך כל בקשת סוכן מול כללי WFM, הרשאות וקריטריוני זכאות שהוגדרו לפני הגשת פעולות או אישורן.

על ידי אוטומציה של אימות וטיפול באינטראקציות תזמון נפוצות, Agent Assist מפחית את עומס העבודה החוזר על עצמו של מנהלים תוך שמירה על עקביות ותאימות של פעולות כוח העבודה. זה זמין ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• צמצום פניות חוזרות ונשנות של סוכנים בנוגע ללוחות זמנים וזמינות
• ודא שבקשות פועלות בהתאם לכללי WFM והרשאות מוגדרים
• לשמור על אכיפת מדיניות עקבית בקנה מידה גדול
• הקדישו יותר זמן לניהול תוך יומי ולתמיכה בסוכנים

לדרישות קדם ופרטים נוספים, עיינו ב https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 בינואר, 2026

שיפורי קליטה ואחזור של RAG עבור סוכני בינה מלאכותית

סוכן הבינה המלאכותית של Webex מציע כעת קליטת מסמכים מהירה משמעותית עם שיפור של למעלה מ-90% עבור מסמכים באנגלית, דיוק אחזור משופר ואבטחה חזקה יותר באמצעות תלויות מעודכנות. שיפורים מרכזיים כוללים:

דיוק משופר של שליפה: חזרה אוטומטית לשאילתות המקוריות כדי למנוע הפרעות בשיחה, טיפול טוב יותר בשיחות מרובות תורות ודירוג משופר של תוצאות מאגר הידע לקבלת תשובות רלוונטיות יותר.

ביצועי בליעה מואצים: זיהוי שפה אופטימלי עוקף עיבוד מיותר עבור מסמכים באנגלית, וארכיטקטורה חדשה מבוססת תור מאפשרת קנה מידה אוטומטי וניטור משופר.

עדכוני אבטחה: ספריות מעודכנות לתיקון פגיעויות ולשמירה על תאימות.

למה זה חשוב: שיפורים אלה מספקים תגובות מהירות ומדויקות יותר, מפחיתים את העברות העובדים בין סוכנים, מאפשרים פעולות ניתנות להרחבה במהלך קפיצות בעומסי עבודה ושומרים על אבטחה ברמה ארגונית - והכל מופעל אוטומטית ללא צורך בפעולת משתמש.

כדי לחוות את היתרונות, פשוט העלו מסמכים למאגר הידע שלכם ועקוב אחר עיבוד מהיר יותר ודיוק משופר של אחזור ידע בפרטי הסשן שלכם. כדי להעלות מסמכים למאגר הידע שלך, עיין בסעיף צור מאגר ידע עבור סוכן בינה מלאכותית במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: לוח מחוונים ליעילות אימון בניהול ביצועים

ניהול ביצועי Webex WFO השיק את לוח המחוונים ליעילות אימון, כלי חדש המאפשר למפקחים לקבל תובנות לגבי אופן מתן האימון בצוותים שונים ולהעריך את השפעתו הכוללת.

יתרונות עיקריים:

• צפה בפעילות האימון ובהשפעתה על פני צוותים שונים במקום אחד
• זיהוי מגמות ביצועים במהירות ופעולה בביטחון
• זהה אילו שיטות אימון יעילות ואיתור תחומים שיש בהם פוטנציאל לשיפור.

למידע נוסף, ראו צפייה ביעילות אימון בניהול ביצועים.

Webex WFO: ניטור משופר של המסך בזמן אמת

Webex WFO שיפר את ניטור המסך החי כדי לספק למפקחים נראות חדה וממוקדת יותר על פני סביבות עבודה של סוכנים. עם שיפור זה, יוכלו מפקחים לבחור ולהתמקד בצגים בודדים במהלך מפגשים חיים, מה שיאפשר תובנות ברורות יותר לגבי זרימות עבודה מרכזיות.

יתרונות עיקריים:

• ניטור מדויק: התמקדו בקלות במסך החשוב ביותר.
• בהירות משופרת: צפה בפרטים ללא הסחות דעת לקבלת הדרכה וציות טובים יותר.
• חוויה אופטימלית: מיועד לסביבות מרובות צגים כדי לפשט את הניטור.

למידע נוסף, עיין בסעיף "ניטור מסך של סוכן" בכתובת ניטור סוכנים בזמן אמת.

חוויית שיחה משופרת עם יכולות קוליות מתקדמות עבור סוכן בינה מלאכותית אוטונומי

אנו שמחים להכריז על יכולות קוליות מתקדמות עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים כדי לשפר את חוויית השיחה עבור לקוחות הקצה. שיפור זה נועד לעזור לך להתאים אישית את האופן שבו סוכני בינה מלאכותית מקשיבים ומגיבים, ולהבטיח שכל שיחה תרגיש טבעית ותזרום בצורה חלקה. היכולות כוללות:

• בקרת אינטראקציה מדויקת- השג שליטה מלאה על הדינמיקה בין סוכן ללקוח. השתמשו ביכולות "פריצה" כדי לאפשר ללקוחות להפריע לסוכן ובאפשרות "רגישות לסוף דיבור" כדי לקבוע בדיוק כמה זמן הסוכן ממתין לפני שהוא מגיב.
• זרימת שיחה ממוקדת אנוש- התאימו את אישיות הסוכן שלכם באמצעות סגנונות תגובה אקטיביים או ישירים. ניתן לכלול דיבורים לא שטפיים (כמו "אממ" או "לייק") לקבלת תחושה קלילה יותר, ולכוונן את קצב הדיבור כך שיתאים לקצב המועדף על המותג שלכם.
• הבנה ספציפית לתעשייה- השתמשו ב"אוצר מילים מותאם אישית" כדי לשפר את דיוק התמלול והזיהוי על ידי הוספת מונחים ספציפיים לתעשייה, שמות מוצרים או ביטויים ייחודיים כדי להבטיח שסוכן הבינה המלאכותית לעולם לא יפספס אף פרט.
• שתיקה אופטימלית & ניהול פסק זמן- ביטול הפסקות מביכות בעזרת בקרות תזמון מפורטות. הגדירו "פסק זמן ללא קלט" ו"פסק זמן להעברת מתקשר" ספציפיים כדי להבטיח שהנציג ינחה את המשתמש או יקדם את השיחה בדיוק ברגע הנכון.
• טיפול מתקדם בקלט DTMF— טיפול חלק בקלט DTMF של IVR על ידי הגדרת "זמן פקיעות ספרות", "תווי סיום (כגון # אוֹ *)”, ו"אורך תווים מקסימלי".

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת הגדרות שיחה במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

29 בינואר, 2026

Webex AI Pro 2.0 עבור סוכני בינה מלאכותית מבוססי תסריט הוא כעת GA

אנו נרגשים להכריז על מנוע חדש "Webex AI Pro 2.0" עבור סוכני בינה מלאכותית מבוססי תסריטים. Webex AI Pro 2.0 הוא מנוע הבנת השפה הטבעית (NLU) הגנרי העדכני ביותר שלנו, המופעל על ידי בינה מלאכותית, עבור סוכני בינה מלאכותית מבוססי תסריטים. היא ממנפת אלגוריתמים מתקדמים של למידת מכונה כדי לפרש קלט משתמש ולסווג במדויק כוונות. על ידי למידה מדפוסי לשוניים מגוונים שנוצרו על ידי LLM, המנוע מספק דיוק גבוה בהבנת מה המשתמש רוצה להשיג, גם כאשר ניסוח או בחירת מילים משתנים.

יתרונות עיקריים

• • זיהוי כוונות משופר: מסוגל להבין מגוון רחב של שאילתות משתמשים, כולל דוגמאות שלא נראו או וריאציות קלט, מה שמאפשר סיווג מדויק יותר של כוונות.
  • למידה אדפטיבית: המודל מבצע הכללה יעילה על פני ביטויים דומים, ומפחית את הצורך בדוגמאות ידניות ממצות.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת סוכן בינה מלאכותית מבוסס תסריט במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio ובסעיף הבנת מנועי בינה מלאכותית עבור סוכני בינה מלאכותית.

28 בינואר, 2026

קישורים מהירים זמינים במרכז הבקרה

כעת ניתן להפעיל את Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) ו-Business Rules Engine ישירות ממרכז הבקרה של מרכז הקשר באמצעות קישורים מהירים. קישורים אלה יישארו זמינים גם בפורטל ניהול הדיירים בחודשים הקרובים. לאחר מכן, הם יוסרו מהפורטל.

27 בינואר, 2026

העברת יומני ביקורת של מרכז הקשר של Webex למרכז הבקרה

אנו שמחים להודיע כי יומני ביקורת עבור מרכז הקשר של Webex זמינים כעת ב-Control Hub. שיפור זה מספק חוויית ניהול משופרת עם יכולות חיפוש וגישה מתקדמות.

תכונות מפתח:

• מילוי נתונים היסטוריים: מרכז הבקרה כולל מילוי חוזר של נתוני יומן ביקורת למשך שנה אחת (12 חודשים) כדי להבטיח המשכיות וגישה מקיפה.
• יכולות חיפוש משופרות: מנהלי מערכת יכולים לחפש ביומני ביקורת לפי זמן, המשתמש שביצע את הפעולה, קטגוריה, סוג השינוי והמשאב המושפע.

חשוב:

החל מ-90 יום מהיום, יומני ביקורת לא יהיו זמינים עוד בפורטל הניהול. אנו ממליצים למנהלים להוריד את כל אירועי הביקורת הדרושים מפורטל הניהול לפני הסרתם.

למידע נוסף, עיין במאמר סקירת יומני פעילות במרכז הבקרה עבור מרכז הקשר של Webex .

23 בינואר, 2026

שיפורי פריצה עבור סוכן בינה מלאכותית אוטונומי

אנו מציגים שיפורים משמעותיים באופן שבו סוכני הבינה המלאכותית שלנו מנהלים אירועי פריצה - מצבים שבהם משתמשים מפריעים לשיחות מתמשכות. בנוסף לזיהוי הפרעות אלו כדי לשמר זרימה טבעית של השיחה, שיפרנו כעת גם את תמלילי הפגישות וגם את חוויית ה-LLM. תמלילי סשנים מספקים כעת בהירות ופרטים רבים יותר על ידי ציון מפורש איזו הנחיה נקטעה ואת נקודת ההפרעה המדויקת, תוך הדגשת התוכן הקטוע. יתר על כן, ה-LLM מקבל הקשר מפורש לכך שהנחיה נפרצה ומשלב מידע זה בעת תגובה לדיאלוג עוקב. שיפורים אלה מעניקים למפתחים תובנות עמוקות יותר, מה שמקל על איתור באגים, ניתוח ואופטימיזציה של אינטראקציות לחוויית משתמש חלקה ויעילה יותר.

למידע נוסף, עיין בסעיף הצג הפעלות אוטונומיות של סוכן בינה מלאכותית במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

קבלת פנים אישית משופרת לסוכן במרכז הקשר של Webex

אנו שמחים להכריז על שיפור ב'ברכת הסוכן האישית' במרכז הקשר של Webex, שנועד להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות לאישיות אף יותר.

סוכנים יכולים ליצור, להקליט ולעדכן את ברכותיהם האישיות ישירות משולחן העבודה של הסוכן באמצעות ממשק IVR טלפוני אינטואיטיבי.

Flow Designer הציג פעילות חדשה המאפשרת להעלות את ברכת הסוכן המוקלטת. בנוסף, הוצגה זרימת ברירת מחדל של המערכת (שאינה ניתנת לעריכה) להקלטת ברכות של סוכנים.

מנהלים יכולים להגדיר מטרות ברכה במקטע ברכה אישית של סוכן, מה שמקל על סוכנים להקליט ברכות עבור תרחישים שונים.

כל הברכות האישיות יופיעו אוטומטית בשולחן העבודה של הסוכן, מה שיאפשר גישה ועדכונים מהירים וקלים.

למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה, ניהול קבצי שמע, שיפור יעילות עם ברכות מוקלטות מראש, מדריך לעיצוב זרימותו- הבנת פרופיל המשתמש שלך.

22 בינואר, 2026

סיכומי שיחות משופרים באמצעות בינה מלאכותית לאינטראקציות מהירות וחכמות יותר עם לקוחות

אנו שמחים להכריז על השקת שתי תכונות חדשות המופעלות על ידי בינה מלאכותית, שנועדו לחסוך זמן, להפחית מאמץ ולשפר כל שיחה עם לקוח.

סיכומי סיכום לאחר שיחה: כעת, ברגע שהשיחה מסתיימת, בינה מלאכותית מספקת סיכום תמציתי ומובנה של מה שנדון: סיבת השיחה, הפעולות המרכזיות שננקטו והצעדים הבאים. זה מבטל רישום ידני של הערות, מקצר את זמן הסיכום ומבטיח שכל פרט נלכד במדויק עבור CRM או ביקורות איכות.

סיכומי אמצע שיחה: כאשר סוכן מעביר שיחה - לעמית אחר, מנהל או מומחה פנימי - בינה מלאכותית מייצרת באופן מיידי סיכום חי של השיחה עד כה. משמעות הדבר היא שאין עוד חזרה על מידע או איבוד הקשר. הסוכן המקבל מתחיל את התהליך בצורה מעודכנת, המסירה חלקה וחוויית הלקוח נשארת ללא הפרעות.

סיכום 24 שעות לאחר השיחה ובאמצע השיחה: לקוחות גישת API יכולים כעת לאחזר סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עד 24 שעות לאחר שיחה, מה שמאפשר שילוב קל עם מערכות downstream, דיווח או זרימות עבודה מותאמות אישית.

בעזרת שיפורים אלה, הצוותים שלכם יכולים להקדיש פחות זמן להקלדה ויותר זמן ליצירת קשר. למידע נוסף, ראו Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex, שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותיתו- הפעלת Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר.

8 בינואר, 2026

עדכון CLID לאחר העברת ייעוץ סוכן

מרכז הקשר של Webex הציג עדכון התנהגות לזרימת העברת הייעוץ של הסוכן. כאשר סוכן מבצע ייעוץ, הצד שאליו התייעץ יקבל שיחה בטלפון שלו עם CLID המציג את הערך Point/Agent. שיפור זה עדכן את ההתנהגות. אם הסוכן משחרר את השיחה לצד שאליו התייעץ, ה-CLID יעודכן כדי להציג את המתקשר המקורי בעת השחרור (במקום ה-EP כפי שהוא מופיע כיום). שיפור זה מיושם על סמך משוב חשוב מלקוחות.

19 בדצמבר, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

אנו מציגים את 5 ממשקי ה-API הבאים אשר יעזרו לכם להפוך את תהליך היצירה והניהול של רשימות אנשי קשר הקשורות לקמפיינים שלכם לאוטומטי:

1. צור רשימת אנשי קשר
2. יצירת אנשי קשר בתוך רשימת אנשי קשר
3. קבל רשימות אנשי קשר בתוך קמפיין
4. עדכון סטטוס של איש קשר בתוך רשימת אנשי קשר
5. עדכון סטטוס רשימת אנשי הקשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל Webex for Developers API Reference.

בעזרת ממשקי API אלה, תוכלו להפוך את היצירה והניהול של רשימות אנשי הקשר של הקמפיין שלכם לאוטומטיים, מבלי שמשתמש אנושי יעלה את רשימות אנשי הקשר באופן ידני. ניתן גם לתמוך במקרי שימוש כגון התרחיש הבא: נניח שמערכת חשבונאות החובות המרכזית של בנק מייצרת בכל בוקר קובץ של לקוחות שתשלום חובם איחור, וקובץ זה משמש לאחר מכן ליצירה אוטומטית של רשימת אנשי קשר עבור 'קמפיין גביית חובות' באמצעות שיטת העלאה של SFTP. במהלך היום, אחד מהלקוחות הללו עשוי לבצע את תשלום תשלומי החוב באופן מקוון או בסניף בנק. במקרה זה, ניתן לכתוב יישום שיקיים את ה-API הרביעי ברשימה לעיל כדי 'לסגור את רשומת איש הקשר' עבור לקוח זה שכבר אינו זקוק להתקשרות מכיוון שתשלום החוב שלו כבר אינו באיחור.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: תזמון קמפיינים מתקדם (מפורט יותר)

בעבר, ל'לוח הזמנים הבסיסי של הקמפיין' היו המגבלות הבאות: למרות שאפשר להפעיל או להשבית את לוח הזמנים של הקמפיין עבור יום ספציפי בשבוע, שעת ההתחלה ושעת הסיום של הקמפיין היו צריכות להיות זהות עבור כל יום שעבורו לוח הזמנים של הקמפיין מופעל.

כעת, הצגנו את 'לוח הזמנים המתקדם של הקמפיין' שיאפשר לכם להגדיר עד שלוש משבצות זמן שונות לקמפיין עבור כל יום בשבוע. כעת ניתן לתזמן קמפיינים כך שישקפו את תרחישי העסק שלכם בעולם האמיתי. לדוגמה, מספר משמרות במרכז שירות, הפסקות צהריים, חצאי ימים בשבתות וכו'.

תכונה זו תהיה גלויה בצומת 'לוח זמנים יומי' ב'בד הציור של הקמפיין'.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות קוד סיום' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות קודי סיום', ובכך מאפשרים להגדיר ערכים שונים של ניסיון חוזר של שיחה והגדרות סגירת קשר עבור אותו קוד סיום. לפיכך, כעת ניתן לשייך 'קבוצת קוד סיכום' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה המפורטת שאתה צריך כדי להתאים את הגדרות קוד הסיכום לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שבנק מפעיל שני קמפיינים לגביית חובות - אחד עבור משכנתאות ואחד עבור הלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה "לסגור את הקשר" אם קוד הסיום הוא "הלקוח הבטיח לשלם", אך עבור קמפיינים של מחלקת הלוואות רכב, עבור אותו קוד סיום, ייתכן ותרצו להשאיר את הקשר פתוח ולנסות שוב לאחר יום אחד. בעזרת תכונה זו, ניתן להגדיר בקלות דרישה זו.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות תוצאות טלפוניה' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'קבוצות תוצאות טלפוניה', ובכך מאפשרים להגדיר ערכים שונים של ניסיון חוזר של שיחה והגדרות סגירת קשר עבור אותה תוצאת טלפוניה. לפיכך, כעת ניתן לשייך 'קבוצת תוצאות טלפוניה' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה המפורטת שאתה צריך כדי להתאים את הגדרות תוצאות הטלפוניה לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שבנק מפעיל שני קמפיינים לגביית חובות - אחד עבור משכנתאות ואחד עבור הלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה לנסות שוב לאחר שעה אם תוצאת הטלפוניה היא 'הטלפון תפוס', אך עבור קמפיינים של מחלקת הלוואות רכב, עבור תוצאת הטלפוניה, ייתכן שירצו לנסות שוב לאחר שעתיים. בעזרת תכונה זו, ניתן להגדיר בקלות דרישה זו.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: הסקת אזור הזמן של איש קשר מהמיקוד שלו בשירות הדואר האמריקאי

תכונה זו רלוונטית רק ללקוחות בארה"ב.

עד כה, אזור הזמן עבור נמען שיחה בארה"ב נגזר מקידומה/קידומת הטלפון של אותו איש קשר כדי להבטיח שהשיחה היוצאת מתבצעת במסגרת 'חלון שיחות בטוחות' במסגרת לוח הזמנים הכולל של הקמפיין. עם זאת, ככל שלקוחות עוברים מאחד city/town לאחר, סביר מאוד שהם ישמרו על מספר הטלפון הנייד שלהם - לכן אזור הזמן המוסק מקידומת הטלפון יכול להיות שגוי.

עם הצגת תכונה זו בשלב 'מיפוי שדות' #5’, כעת תהיה לך אפשרות "לגזור אזור זמן מרשימת אנשי הקשר: מבוסס על קודי מיקוד בארה"ב". מיפינו כל אחד מכ-42,000 קודי המיקוד בארה"ב לאזור זמן. אז אם תבחרו באפשרות החדשה הזו בעת הגדרת 'מיפוי שדות' step#5’, אז המערכת תסיק את אזור הזמן עבור כל איש קשר מהמיקוד שלו, במקום להסיק את אזור הזמן מקידומת הטלפון שלו.

תכונה זו עשויה לעזור לך לשפר את יעילות הקמפיין היוצא שלך ולשפר את עמידתך בתקנות 'חלון השיחות'.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: חסום את כל השיחות למיקוד ספציפי בארה"ב מכל הקמפיינים

תכונה זו נמצאת כעת בגרסת 'בטא' וחלה רק על לקוחות בארה"ב.

כבר יש לנו תכונה המאפשרת לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים לקידומת טלפון ספציפית אחת או יותר בתוך ארה"ב. תכונה זו שימושית מאוד אם, למשל, הרשויות מכריזות על מצב חירום אזרחי באזור מסוים עקב אסון טבע כלשהו.

כעת אנו מציגים תכונה דומה (נמצאת כעת בגרסת 'בטא') שתאפשר לכם לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים למיקוד ספציפי אחד או יותר בארה"ב. זה יכול לאפשר לכם לדבוק בצורה מדויקת יותר בתקנות המדינה והעיר או בכללי עסקים ברמה מפורטת יותר.

18 בדצמבר, 2025

מחבר שולחן עבודה של סוכן מרכז הקשר Epic Webex – Consult/Transfer, שיחת ועידה וחיוג חוץ

אנו שמחים להכריז על שחרור הזמינות הכללית (GA) של מספר תכונות סטנדרטיות של סוכנים ב- Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, שנועדו לשפר את פרודוקטיביות הסוכנים ולייעל את האינטראקציות עם הלקוחות.

תכונות חדשות כלולות:

• חיוג חיצוני דרך לוח המקשים: כעת סוכנים יכולים לבצע שיחות יוצאות ישירות באמצעות לוח המקשים במחבר שולחן העבודה, מה שמאפשר תקשורת יוצאת מהירה ויעילה מבלי לצאת מהממשק.
• ייעוץ והעברה: יכולות ייעוץ והעברה משופרות מאפשרות לסוכנים להתייעץ ולהעביר שיחות בצורה חלקה לסוכנים אחרים, תורים, נקודות כניסה או מספרי חיוג. זה כולל את היכולת להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחה, שיפור שיתוף הפעולה ויעילות טיפול בשיחות.
• ועידה רב-מפלגתית: פונקציונליות שיחת הוועידה שודרגה לתמיכה בעד שמונה משתתפים (כולל הסוכן והלקוח), מה שמאפשר שיתוף פעולה עשיר יותר. סוכנים יכולים להוסיף מספר משתתפים בנפרד, לעזוב את השיחה בזמן שאחרים ממשיכים, ולנהל דיונים לאחר השיחה בין המשתתפים הנותרים.

יתרונות:

• טיפול יעיל יותר בשיחות עם תהליכי העברה ושיחת ועידה פשוטים יותר.
• יכולת להעביר שיחות באופן רך באמצעות שיחות ועידה מרובות משתתפים ויכולות התייעצות לפני הוספה.
• יעילות תפעולית משופרת על ידי מתן אפשרות לייעוץ ישיר והעברה לתורים, סוכנים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.

תכונות אלו נועדו להעצים את הסוכנים עם יותר שליטה וגמישות, תוך שמירה על חוויית לקוח חלקה ומאובטחת.

למידע מפורט על אופן השימוש ביכולות חדשות אלה, אנא עיין בתיעוד ובמדריכים למנהלי מערכת של Webex Contact Center Agent Desktop.

ניתן גם לצפות בהדגמה של Vidcast .

זיהוי תורות משופר עבור סוכני בינה מלאכותית

אנו נרגשים להכריז על פריצת דרך משמעותית במודל זיהוי התורות הקנייני שלנו עבור סוכני בינה מלאכותית, המספק רמה חדשה של אינטליגנציה שיחתית והישג יד עולמי. המודל המשופר שלנו לא רק מזהה את הסוף ההגיוני של משפטים במהלך שיחות טבעיות - כעת הוא מצטיין במילוי משבצות מורכב, ומאפשר הבחנה מדויקת בין תורות המתקשר לבין תורות סוכן בינה מלאכותית, אפילו בעת לכידת ישויות מפורטות כמו מספרי טלפון, שמות וכתובות דוא"ל. שדרוג זה משפר באופן דרמטי את הזרימה והדיוק של כל אינטראקציה, ממזער שגיאות ומאפשר לסוכני בינה מלאכותית להתמודד עם תרחישים אמיתיים באמינות יוצאת דופן. באופן מרשים עוד יותר, זיהוי התורות המתקדם שלנו הוא כעת רב-לשוני, ותומך ב-50 שפות שפורסמו לאחרונה בגרסת בטא, כך שמשתמשים יכולים לחוות שיחות חלקות וטבעיות בכל אחת מהשפות הנתמכות הללו.

16 בדצמבר, 2025

מגבלות המחברים הורחבו: כעת עד 10 לכל סוג מחבר

אנו שמחים להודיע כי מגבלת המחברים במקטע האינטגרציות של מרכז הקשר בתוך מרכז הבקרה הוגדלה! כעת, כל סוגי המחברים - כולל Salesforce ו-Google CCAI - תומכים בעד 10 מחברים לכל סוג (עלייה מהמגבלה הקודמת של 5). שיפור זה מספק גמישות ומדרגיות גדולות יותר עבור צורכי האינטגרציה שלך. נצלו את העדכון הזה, שנועד לתמוך בדרישות העסקיות הגדלות שלכם.

15 בדצמבר, 2025

Webex WFO: WFM עם נושאים פופולריים

Webex WFO מציגה נושאים פופולריים ב-WFM, יכולת המופעלת על ידי בינה מלאכותית המספקת תובנות תפעוליות מעמיקות יותר בתוך ניהול כוח אדם. על ידי ניתוח אלפי אינטראקציות עם לקוחות, נושאי טרנדינג מזהים נושאים חדשים, ועוזרים להסביר את העלייה בנפח האינטראקציה או בזמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתפתחות באינטראקציות עם לקוחות כדי לתמוך בהחלטות גיוס מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאי דיון של לקוחות כדי לייעל את לוח הזמנים.
• מזהה הזדמנויות אימון והכשרה על סמך נושאים טרנדיים.
• מזהה בעיות פוטנציאליות מוקדם, ומאפשר פתרון יזום לפני הסלמה.

למידע נוסף, ראה הצג וניתוח נושאים ב-WFM.

12 בדצמבר, 2025

הצגת הגדרת אזור זמן עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים

אנו שמחים להציג עדכון לפרופיל סוכן הבינה המלאכותית האוטונומי. כעת ניתן להגדיר את אזור הזמן עבור סוכן הבינה המלאכותית שלכם ישירות בדף תצורת הפרופיל של הסוכן, מה שיאפשר לכם להגדיר את אזור הזמן המועדף כחלק מהגדרות הסוכן.

למידע נוסף, עיין בסעיף עדכון פרופיל סוכן בינה מלאכותית אוטונומי במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

11 בדצמבר, 2025

ווידג'ט מסע הלקוח: חוויית סוכן, זמינה כעת לכל הלקוחות

ווידג'ט מסע הלקוח זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי רב עוצמה זה מחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלכם מתקשר עם לקוחות על ידי מתן תמונה מקיפה של כל צעד שכל לקוח עשה עם המותג שלכם. בעזרת תכונה חדשה זו, הסוכנים שלכם יכולים לספק לא רק שירות יעיל, אלא גם חוויה אישית ומושכלת יותר - תוך הבנה מלאה של ההיסטוריה של כל לקוח במבט חטוף. העצימו את הצוות שלכם להצטיין בכל אינטראקציה עם תוספת פורצת דרך זו.

למידע נוסף, ראו התחל עם Agent Desktop ו- ווידג'ט מסע הלקוח גרסה 10 עבור מרכז הקשר של Webex.

9 בדצמבר 2025

שיפורי ממשק משתמש ועדכוני נגישות של Webex AI Agent Studio

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים ב-Webex AI Agent Studio, הכוללים ממשק משתמש רענן וניווט גלובלי משופר. עדכון זה מביא חוויה מודרנית, ידידותית למשתמש ועקבית, המיישרת את AI Agent Studio עם פלטפורמת Cisco Webex הרחבה יותר.

בעזרת תכונה זו, תחוו:

• עיצוב מודרני ואחיד: חווה ממשק אלגנטי ואינטואיטיבי עם ניווט וכותרות מעודכנים, התואמים את המראה והתחושה של משפחת מוצרי Webex.

• Dark/Light אפשרויות מצב: בחרו בין מצב כהה או בהיר כדי להתאים אישית את סביבת העבודה שלכם ולשפר את נוחות הראייה.

• נגישות משופרת: גישה לתכונות נגישות חיוניות, תוך הבטחת חוויה מכילה לכל המשתמשים.

למידע נוסף, עיין ב- תחילת העבודה עם Webex AI Agent Studio במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

1 בדצמבר 2025

תמיכה בשפות וקולות נוספים עבור סוכן Webex AI

סוכן Webex AI מציע כעת תמיכה בגרסת בטא עבור שפות וקולות נוספים, מה שמשפר את זמינותו עבור משתמשים באזורים מגוונים ברחבי העולם. גרסת בטא זו מאפשרת למשתמשים לחוות ולספק משוב על אפשרויות שפה וקול חדשות תוך כדי שיפורן. שפות אלו יהיו זמינות באופן כללי לאחר שייאספו מספיק נתוני שימוש ומשוב.

לרשימה נוספת של שפות וקולות, ראו שפות וקולות נתמכים עבור סוכני בינה מלאכותית.

חוויית מחבר CRM CTI משופרת עם לוח מקשים, שיתוף רשומות ומצב

השיפורים האחרונים במחברי CTI החדשים של מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו-MS Dynamics מספקים מספר שיפורים המשפרים את חוויית שולחן העבודה המשולבת עבור סוכנים.

• לוח מקשים על המסך לשיחות ייעוץ:

  מספק לוח מקשי חיוג קל לשימוש בתוך מערכת ה-CRM עבור נציגים ליזום שיחות ייעוץ, מפשט את שיתוף הפעולה הפנימי ומאפשר תגובות מהירות ומושכלות יותר של לקוחות.

• הגדרות זמן קצוב לחוסר פעילות מ-Control Hub:

  מנטר את פעילות הסוכנים ומציג אזהרה לאחר פרק זמן מוגדר של חוסר פעילות; סוכנים מתנתקים אוטומטית אם אינם פעילים, מה שמשפר הן את האבטחה והן את ניהול המשאבים. לוקח את ההגדרה מתצורת מרכז הבקרה.

• שתף רשומה עבור Salesforce:

  מאפשר לסוכנים לשתף בצורה חלקה את הרשומה הפתוחה הנוכחית עם עמיתים במהלך שיחות ייעוץ או ועידה ב-Salesforce, ובכך לשפר את שיתוף הפעולה, להפחית את זמני הטיפול ולשפר את חוויית הלקוח.

28 בנובמבר, 2025

Webex WFO: מתכנן חופשות פרו

Vacation Planner Pro ב-Webex WFO מייעל ומאפשר אוטומציה של ניהול בקשות חופשה עבור מרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או אישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.

למה לצפות:

• סוכנים יכולים להגיש ולנהל בקשות חופשה ישירות מאפליקציית Webex WFO באינטרנט או באפליקציית Webex WFO.
• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות או זמני אספקה נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, ותק או כל הקודם זוכה.
• הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שמתווספות, משונות או מבוטלות חופשות.
• עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר אישורם הראשוני. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות עיקריים:

• הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור ובלתי משוחד, אפילו בתקופות שיא של חגים.
• חיסכון בזמן: מבטל את הצורך בגיליונות אלקטרוניים והתאמה ידנית, וחוסך שעות יקרות למנהלים.
• תואם: עומד בדרישות האיגוד המקצועי והעובדים המקומיים על ידי הבטחת חופשות המוקצות בהתאם לכללים מוגדרים.
• ידידותי לסוכנים: מעצים את העובדים עם אפשרויות שירות עצמי, ותומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים פרטיים.
• מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או מדדי ביצועים (KPI) על ידי התחשבות בהם באישורי חופשה.

למידע נוסף, ראו ניהול תכנון חופשה.

27 בנובמבר, 2025

Webex WFO: שירות ייצוא נתונים של תובנות

שירות ייצוא נתוני התובנות עבור Webex WFO מספק גישה ישירה לנתוני התובנות שלך. במקום להסתמך על הורדות ידניות, הנתונים שלך מועברים בצורה מאובטחת ל-Amazon S3 bucket שלך, מה שמאפשר אינטגרציה חלקה עם הכלים והמערכות הקיימים שלך.

למה לצפות:

• מייצא נתונים בין תחומי ניתוח, ניהול איכות, ניהול עבודות והקלטת שיחות.
• תומך בייצוא מצטבר (רשומות שנוספו, שונו או נמחקו מאז הייצוא האחרון).
• מבטיח העברות מאובטחות ואמינות עם בדיקת שגיאות מובנית וניסיונות חוזרים אוטומטיים.

יתרונות עיקריים:

• גישה חלקה: הנתונים זמינים תמיד ומוכנים לייצוא ללא צורך בקידוד.
• אמין ומאובטח: מסופק דרך נקודות גישה מאובטחות של S3 עם הגנות על שלמות.
• ניתן להרחבה: נבנה כדי להתמודד עם צורכי הנתונים הגדלים שלך לאורך זמן.
• חיסכון בזמן: אוטומציה של זרימות עבודה של נתונים, מבטלת את הצורך במאמץ ידני מצד הצוותים שלך.

למידע נוסף, ראו הגדרת שירות ייצוא נתונים של Insights ו- מילון מודלים של שירות ייצוא נתונים של Insights.

24 בנובמבר, 2025

נקודות כניסה מבוססות הרחבה

Webex CC מציע יכולת חדשה שתאפשר למנהלי מערכת להקצות הרחבות שיחות לנקודות כניסה. בעת הקצאת מספרים לנקודת כניסה, מנהל המערכת יבחר להקצות מספר E.164, שלוחה או שניהם. יכולת זו פירושה שמנהל מערכת אינו צריך עוד לספק מספר E.164 לכל נקודת כניסה ששומרת מספרים. התכונה גם מאפשרת למתקשרים פנימיים לחייג שלוחה קצרה כדי לגשת לשירותי דלפק התמיכה הפנימי, לדוגמה.

למידע נוסף, ראה הגדרת נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר של Webex.

21 בנובמבר, 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציגה את ניהול ביצועים, פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח סוכנים בחוויה אחת. זה מחבר נתונים מרכזיים מניהול איכות (QM) וניהול עבודה (WFM) כדי לתת למפקחים תמונה מלאה של הביצועים, לעזור להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים את הסוכנים עם ניראות בזמן לגבי המטרות שלהם.

לפרטים נוספים, אנא עיינו במאמר – Webex WFO: ניהול ביצועים (מרכז קשר של Webex).

Webex WFO: כתובת URL ספציפית לדייר

מהי כתובת URL ספציפית לדייר: כתובות URL לכניסה ספציפיות לדייר זמינות כעת ב-Webex WFO. תהליך כניסה חדש זה, המבוסס על דיירים, מספק לכל דייר Webex WFO תת-דומיין ייעודי, המציע דרך מאובטחת ויעילה יותר להתחברות. זה גם מאפשר גישה למודול החדש ניהול ביצועים בתוך Webex WFO.

שיטת הכניסה הקיימת שלך תישאר פעילה בעתיד הנראה לעין כדי להבטיח מעבר חלק עבור הארגון שלך.

יתרונות עיקריים:

• חוויית כניסה יעילה יותר בעת גישה ל-Webex WFO

• פחות נעילות, פחות שגיאות ואיפוס סיסמאות קל יותר

• מעבר חלק בין מודולים - אין עוד צורך באימות מחדש

• מכין אותך לשיפורים עתידיים

• מספק חוויה מותאמת אישית יותר עם תת-דומיינים ספציפיים לדיירים

• גישה לאפליקציית ניהול הביצועים החדשה

פעולות נדרשות ממנהלי מערכת

• מנהלי מערכת אחראים להעברת כתובת ה-URL החדשה לכניסה ספציפית לדייר למשתמשים פנימיים.

• כדי לאתר את כתובת ה-URL הספציפית לדייר שלך ולהציג את פרטי התצורה, עיין בהוראות המופיעות בתיעוד התצורה כתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

• על מנהלי מערכת להיכנס ל-Webex WFO ולבצע את השלבים המוזכרים במודל המסך כדי לגשת לתכונה (מדריך טיפים במוצר)

למידע נוסף, ראה כתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

נתונים מותאמים אישית עבור סוכן AI אוטונומי-קולי

תכונת נתונים מותאמים אישית זמינה כעת עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים. תכונה זו משפרת את חוויית המשתמש הסופי ומספקת לך שליטה רבה יותר על שיחות קוליות. בעזרת תכונה זו, מפתחים יכולים לשלוח מטען JSON מזרימת WXCC ישירות לסוכן הבינה המלאכותית האוטונומי בתחילת כל סשן. ניתן להשתמש במטען זה כדי להתאים אישית את התנהגות הסוכן עבור כל לקוח או להעביר מידע מהזרימה שהסוכן זקוק לו.

ניתן לגשת לנתונים המותאמים אישית שנשלחים לסוכן הבינה המלאכותית דרך המטרות, ההוראות, הודעת הברכה, הפעולות או המשבצות של הסוכן באמצעות התחביר {{variable}} ביישום סטודיו Webex AI Agent.

למידע נוסף, ראה הגדרת אירועים מותאמים אישית עבור סוכני בינה מלאכותית.

19 בנובמבר, 2025

התראות אוטומטיות על חוסר פעילות עבור ערוצים דיגיטליים

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר הודעות התראה אוטומטיות הן עבור לקוחות והן עבור סוכנים כאשר אחד הצדדים הופך לא פעיל במהלך אינטראקציה פעילה עם ערוץ דיגיטלי. אם לקוח אינו מגיב, מנהלים יכולים להגדיר עד שלוש תזכורות מתוזמנות כדי לבקש מהלקוח להגיב. אם סוכן אינו מגיב, התראות אוטומטיות יכולות להודיע ללקוח שהסוכן עסוק ויגיב בקרוב, עם עד שלוש תזכורות ואזהרות חזותיות אופציונליות לסוכנים לגבי הפרות פוטנציאליות של הסכם רמת שירות. זה עוזר לשמור על לקוחות וסוכנים מעודכנים, מקטין את זמן ההמתנה ושומר על תקשורת חלקה.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת הודעת תגובה אוטומטית במדריך הניהול של Webex Engage.

קונסולת ניהול משופרת של Webex Engage עם גישה יעילה וחוויה מאוחדת

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להפעיל את מסוף הניהול של Webex Engage ישירות ממרכז הבקרה, ובכך מבטלת את הצורך לגשת תחילה למסוף הניהול העצמאי של Engage. בנוסף, תכונות מקונסולת שירות הלקוחות הקיימת משולבות בקונסולת הניהול המאוחדת, כך שמנהלי מערכת אינם צריכים עוד לנהל תצורות בקונסולות מרובות. זה מייעל את חוויית המנהל ומפשט את ניהול התצורה.

למידע נוסף, עיין במדריך לניהול Webex Engage.

חיפוש שיחות משופר עם מסננים מרובים

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לחפש שיחות באמצעות מסננים נוספים. מנהלי מערכת יכולים כעת לסנן שיחות לפי שם פרטי, שם משפחה, מזהה דוא"ל ומזהה התחברות (ששמו שונה ממזהה סוכן) ישירות ממסוף הניהול של Webex Engage. ניתן לבצע חיפושים באמצעות המסננים החדשים הללו עד שבעה ימים בכל פעם, בהתאם למדיניות שמירת הנתונים של הדייר. שיפור זה מספק חוויית חיפוש גמישה ויעילה יותר עבור מנהלי מערכת.

למידע נוסף, עיין בסעיף הצג שיחת צ'אט במדריך הניהול של Webex Engage.

עיבוד ווידג'ט Livechat המבוסס על מיקום הדפדפן

שיפור זה מאפשר לווידג'ט Livechat להציג אוטומטית בשפת הדפדפן של משתמש הקצה, ובכך מבטל את הצורך של מנהלי מערכת להגדיר ווידג'ט נפרד לכל שפה. עם האפשרות החדשה "אוטומטי (מבוסס על מיקום דפדפן)" בהגדרות שפת ווידג'ט הצ'אט, הווידג'ט יתאים למיקום הדפדפן של הלקוח, מה שיקל על התמיכה בקהל גלובלי מאתר אינטרנט יחיד. אם השפה הנדרשת אינה נתמכת, הווידג'ט מוגדר כברירת מחדל לאנגלית (ארה"ב). עדכון זה חל גם על העדפות קובצי Cookie ותמלילי דוא"ל, מה שמבטיח חוויה עקבית ומותאמת אישית לכל המשתמשים. אתרים קיימים שומרים על הגדרות השפה הנוכחיות שלהם, בעוד שאתרים חדשים משתמשים כברירת מחדל באפשרות אוטומטית מבוססת דפדפן.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת הגדרות אתר אינטרנט בנושא הגדרת ווידג'ט Livechat במדריך הניהול של Webex Engage.

הגדרת שעות פעילות עבור ווידג'ט Livechat

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר שעות פעילות עבור ווידג'טים של Livechat ישירות מהגדרות נראות הווידג'ט במסוף הניהול של Webex Engage. בעזרת שיפור זה, מנהלי מערכת יכולים לשלוט מתי יישומון Livechat גלוי למשתמשים בהתבסס על שעות הפעילות, ובכך לספק חוויה מדויקת וידידותית יותר למשתמש ללקוחות הקצה.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת הגדרות אתר אינטרנט בנושא הגדרת ווידג'ט Livechat במדריך הניהול של Webex Engage.

17 בנובמבר, 2025

גמישות משופרת של סינון לדיווח

אנו שמחים להכריז על שיפור רב עוצמה בחוויית יצירת נוסחאות מבוססות טקסט ב-Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכלו להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלכם, ובכך לייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מספר מסננים באמצעות האופרטור הלוגי AND לבחירת נתונים מדויקת ומפורטת - ומספק דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות והודעות שגיאה מוטבעות מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכה רחבה של מפעילים מוסיפה גמישות נוספת. בעזרת עדכון זה, מנהלים ואנליסטים יכולים ליצור בקלות נוסחאות מורכבות וממוקדות - מה שמאפשר תובנות מהירות ועמוקות יותר.

למידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוססת טקסט

14 בנובמבר, 2025

תכונת כפיית יציאה של משתמשים פעילים עבור מנהלי מערכת

תכונת יציאה כפייתית זמינה כעת למנהלי מרכז קשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להם להתנתק בכפייה מנציגים שנתקעו במצב מחובר או לא פעילים למשך תקופות ממושכות, ובכך לסייע בשמירה על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מרכז הקשר. למידע נוסף, עיין בסעיף "כפיית יציאה" במאמר ניהול משתמשי מרכז קשר.

13 בנובמבר, 2025

שיחות מורכבות ניתנות כעת להגדרה ב-Webex WFO

Webex WFO מאפשר כעת ללקוחות להפעיל שיחות מורכבות ישירות מדף תצורת Webex WFO ACD. עדכון זה מסיר את הצורך במקרה תמיכה של Webex WFO ומעניק למנהלי מערכת שליטה רבה יותר על אופן הלכידה וההצגה של אינטראקציות מרובות רגליים.

לפני הפעלת תכונה זו, עיין בדרישות עבור Webex CC Complex Calls ב- מדריך שילוב Webex WFO ו-Webex Contact Center עבור פריסות עם WFM חדש.

איך זה עובד?

כאשר הוא מופעל, Webex WFO מחלק אוטומטית שיחות הכוללות העברות, ייעוץ, השהיות, חידוש שיחות או ועידות למקטעי אינטראקציה נפרדים, תוך הקצאת כל מקטע לסוכן המתאים. פילוח זה משפר את הבהירות למטרות הערכה, תאימות ודיווח.

12 בנובמבר, 2025

מסנן מיומנויות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת

כעת מפקחים יכולים לסנן סטטיסטיקות תור בזמן אמת לפי מיומנות ומומחיות, מה שמציע נראות מעמיקה יותר של ביצועי התור וזמינות הסוכנים.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות המחסור או העודף של אנשי צוות, הבטחה שהסוכנים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים, ושמירה על רמות שירות מאוזנות בתורים השונים.

למידע נוסף, עיינו במאמרים פיקוח וניהול תורי מרכז קשר ו- פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

11 בנובמבר, 2025

קישוריות SMS ישירה זמינה כעת עבור לקוחות מרכז הקשר של Webex ו-Webex Connect באוסטרליה

החל מה-1 בנובמבר, לקוחות Webex Contact Center ו- Webex Connect באוסטרליה המשתמשים ב-SMS כחלק מאסטרטגיית דלת הכניסה החכמה שלהם למרכז הקשר ייהנו מחיבור SMS מקומי חדש המספק תעבורת SMS ישירות לרשת באוסטרליה.

יתרונות

• משלוח SMS מהיר יותר— הודעות SMS יוצאות למכשירים אוסטרליים יישלחו כעת דרך מרכז הודעות מקומי שבסיסו בסידני, מה שיבטיח השהייה נמוכה יותר, משלוח מהיר יותר ואבטחה טובה יותר.
• ריבונות נתונים— הודעות יישארו בתוך אוסטרליה ויסייעו לעמוד בדרישות חשובות של אחסון נתונים ותאימות.
• ערוץ SMS חזק יותר— מנהלים ומקבלי החלטות במרכזי קשר יכולים כעת לספק חוויית SMS מאובטחת יותר כחלק מפתרונות הדלת הקדמית החכמים שלהם.

איך אני מתחיל?

המשך להשתמש בתהליך ההזמנה הקיים שלך דרך CCW. עבור מספרי טלפון חדשים, השתמשו בתהליך הקצאת נכסים הרגיל של חברת הטלקום.

איך אני מזמין מספרי טלפון באוסטרליה?

בקשו מספרי טלפון אוסטרליים כרגיל דרך תהליך הקצאת נכסי חברת הטלקום.

איך זה מועיל לי כלקוח?

תעבורת ה-SMS שלכם עוברת כעת דרך מרכז של רשת אוסטרלית מובילה בסידני, מה שמפחית את זמני האספקה, שומר על הנתונים שלכם מקומיים ומבטיח תאימות - והכל ללא עלות נוספת!

10 בנובמבר, 2025

חוויית מחבר CRM CTI משופרת עם לוח מקשים, שליחת DTMF ועוד

מחברי ה-CTI החדשים של מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו-MS Dynamics מספקים מספר שיפורים המשפרים את חוויית שולחן העבודה המשולבת עבור סוכנים.

• לוח מקשים במסך הבית לשיחות יוצאות:

  מציג לוח מקשי חיוג אינטואיטיבי על המסך בתוך אינטגרציות CRM, המאפשר לסוכנים ליזום שיחות יוצאות ישירות מהממשק לשיפור היעילות וזרימות עבודה יעילות.

• עריכת שדה נושא השיחה מתוך המחבר:

  אפשרות לערוך את שדה נושא השיחה בתוך ממשק המחבר, מה שמאפשר לסוכנים לספק הקשר רב יותר ומידע מדויק יותר על כל שיחה.

• שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC:

  במהלך שיחת WebRTC, סוכנים יכולים לשלוח צלילי DTMF ישירות מהממשק, ולתמוך באינטראקציות עם IVR ומערכות אוטומטיות.

• חיפוש אנשי קשר מורחב מעבר ל-100 אנשי קשר:

  המגבלה הקודמת של 100 אנשי קשר בוטלה, מה שמאפשר לסוכנים לחפש ולגשת לקבוצה גדולה יותר של אנשי קשר בתוך מחבר ה-CRM.

31 באוקטובר, 2025

29 באוקטובר, 2025

חוויות כניסה פשוטות יותר

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור סוכנים (ומפקחים המשתמשים בשולחן העבודה של הסוכנים) במרכז הקשר של Webex. תהליך הכניסה הנוכחי מציג למשתמשים אפשרויות מרובות (חיוג למספר, שלוחה, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לבזבוז זמן ומאמץ, במיוחד כאשר יש צורך להזין מספרי חיוג או שלוחות שוב ושוב. זה יכול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של פרטי גישה ובעיות ניתוב (הפניה מחדש במקרה של אין תשובה, או RONA) אם נעשה שימוש בפרטי גישה שגויים.

שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים שמאוכלסות מראש או בתפריט נפתח. בעוד ששיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, על מנהלי המערכת לשים לב שהמערכת מבצעת אימות על האישורים עצמם (לדוגמה, וידוא שהם בפורמט תקין ומשויכים לפרופיל של משתמש), אך אינה מבצעת בדיקת סטטוס בזמן אמת של המכשיר בעת הכניסה. לכן, באחריות המשתמש לוודא שמספר החיוג או השלוחה שבחר או הוזן משויכים למכשיר פעיל וזמין.

שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. לדוגמה: סוכנים שתצורתם נקבעה עבור שולחן עבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

• פרטי כניסה שמולאו מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה יחידה שתצורתם הוגדרה, מידע זה ימולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם מספר אפשרויות מוגדרות, זמינה תפריט נפתח, מה שחוסך לכם זמן ומפחית את הסיכון להקלדה שגויה של מידע.

• אימות שיחות Webex: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא שהשלוחות או מספרי החיוג שנבחרו מהתפריט הנפתח תקינים ומוקצים לפרופיל Webex Calling של המשתמש. זה עוזר להבטיח שמשתמשים יבחרו את האישור הנכון, ובכך למזער בעיות ניתוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או שלא הוקצו. אם משתמש מזין ידנית מספר שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור הוקצה לו, אך לא תתבצע בדיקת סטטוס מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה עבור אף ערך (בתפריט נפתח או ידני). באחריות המשתמש לוודא שמספר השלוחה או מספר החיוג שנבחר או שהוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור משתמשים המשתמשים בהרחבות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אך באחריותם לוודא שההרחבה זמינה ומוכנה לשימוש.

• תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת למשתמשים לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות נוספות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. משתמשים עדיין יכולים לנקות אפשרות זו בכל עת תחת "שנה הגדרות פרופיל" כדי להציג שוב את מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

יתרונות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקצר את זמן הכניסה, ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות עוזרים למנוע בעיות הנגרמות עקב מידע שהוקלד בצורה שגויה או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת סטטוס של המכשיר בעת הכניסה, כך שאחריות המשתמש לוודא את זמינות המכשיר נותרת באחריותו.

• פתרו בעיות של ניתוב מחדש במקרה של אין מענה (RONA): על ידי אימות פרטי כניסה (וידוא שהם תקפים ומוקצים), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על ידי פרטי גישה שגויים ממוזערות. עם זאת, על המשתמשים לוודא שהאישור שבחרו או הזינו משויך למכשיר זמין כדי להימנע מבעיות RONA.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות עבור אישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. על המשתמשים לוודא שהאישור שבחרו או הזינו משויך למכשיר שתצורתו נקבעה וזמין כהלכה כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop ו- https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 באוקטובר, 2025

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים במדדי האינטראקציה ב-Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי ועידה וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך בקשות, ספירת העברות ועדכנו את ההגדרות למשך תשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים הללו יושמו במאגר דוחות סיכום הסוכנים (ASR).

בעבר, במדדים מסוימים כמו ספירת בקשות, הטריגרים התבססו על מועד ענותו של הסוכן שאליו התייעץ ולא על מועד יוזמת הבקשה. לעיתים, הדבר יצר פער בין דיווח המדדים לבין ציפיות המשתמשים, במיוחד עבור בקשות להתייעצות, ויכול היה לגרום לכך שספירות של גורמים מקושרים ונתונים להתייעצות יופיעו גבוהות מהצפוי. עם שיפורים אלה, שיכללנו והכנסנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר לציפיות המשתמשים, ולספק דיווח מדויק, מעשי ומפורט יותר עבור פעילות מרכז הקשר שלכם. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים והגדרותיהם החדשות מופיעה להלן: רשימת מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב-ASR

24 באוקטובר, 2025

תצוגה מקדימה קולית עבור סוכני בינה מלאכותית מבוססי תסריט

סוכן Webex AI תומך בתכונת התצוגה המקדימה הקולית בתוך הפלטפורמה עבור סוכני AI מבוססי סקריפטים. זה מאפשר בדיקה ואיטרציה מהירות של חוויית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בסעיף תצוגה מקדימה של שיחה קולית עבור סוכני בינה מלאכותית עם תסריטים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

9 באוקטובר, 2025

תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

כפי שאתם אולי זוכרים, ב-31 ביולי 2025, השקנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה באמריקה, אירופה ואפריקה: תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex עבור מרכז הקשר של Webex.

כעת עשינו זמינות שלושה ממשקי API המאפשרים לכם להפוך את ניהול 'רשימות 'נא לא ליצור קשר' (רשימות DNC) לאוטומטי בתוך מודול תוסף זה.

קבוצת ממשקי API זו תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוספת מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית
• הסרת מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית
• בדוק אם מספר טלפון כבר קיים ברשימת DNC

למידע נוסף, אנא עיינו ב- ממשקי API של ניהול קמפיינים DNC בפורטל המפתחים.

7 באוקטובר, 2025

תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות

תשובות מוצעות היא תכונה בזמן אמת של בינה מלאכותית, שנועדה לתמוך בסוכני מרכז הקשר שלכם באמצעות הדרכה הקשרית, המאפשרת להם לספק חוויות לקוח מהירות, עקביות וחיוביות יותר.

כמנהל מערכת, תוכל להפעיל ולנהל את התכונה 'תגובות מוצעות', ולהתאים אותה אישית לצורכי מרכז הקשר שלך לפריסה ופיקוח יעילים.

מה המשמעות של זה עבורך?

• שליטה מרכזית: הפעל את התכונה ברחבי הארגון או עבור תורים ספציפיים באמצעות מרכז הבקרה.
• סיוע מותאם אישית: צור מיומנויות עוזר על ידי הגדרת ידע וזרימות עבודה הנדרשות ליצירת הצעות, ונהל את כל זה ב-AI Studio. קשרו את המיומנויות הללו לתורים כדי להתאים אישית סיוע לסוכנים שלכם.
• תובנות ביצועים: גש לדוחות מפורטים כדי להעריך את השפעת התכונה על פרודוקטיביות הסוכנים ואיכות האינטראקציה.

עדכונים אלה נועדו למטב את ביצועי הסוכנים ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת במרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex: מדריך למנהל להגדרת תגובות מוצעות.

6 באוקטובר, 2025

בקרת גישה מפורטת במרכז הקשר של Webex

אנו שמחים להכריז על תכונה רבת עוצמה זו המאפשרת למנהלי מערכת להאציל הרשאות מפורטות וגישה ספציפית למשאבים למנהלי מערכת ומפקחים.

נקודות עיקריות של התכונות:

• הרשאות מפורטות: מנהלי מערכת יכולים כעת להעניק הרשאות צפייה, עריכה או אי-גישה לסוגי משאבים בודדים (כגון תורים, שעות פעילות) בתוך פרופילי משתמשים. זה מחליף את הגישה הקודמת של הקצאת הרשאה יחידה לקבוצת סוגי משאבים.
• אוספי משאבים: הצגת אוספי משאבים, המאפשרים למנהלי מערכת לקבץ משאבים ספציפיים (לדוגמה, תור 1, שעת עסקים 1) ולהקצות אוספים אלה למשתמשים באמצעות פרופילי משתמשים.
• גישה ממוקדת: פרופילי משתמשים מגדירים בדיוק אילו משאבים מנהל מחלקה או מפקח יכולים לצפות או לערוך, בהתבסס על אוספי המשאבים המצורפים לפרופיל שלהם.
• ארגון גמיש: ניתן לארגן אוספי משאבים לפי מחלקה, תחום עסקי, לקוח או כל מבנה שמתאים לצרכים שלכם. לדוגמה, אוסף משאבים עם תורים A ו-B יאפשר רק למשתמשים שהוקצו להם לקיים אינטראקציה עם תורים ספציפיים אלה.
• נאכף על פני יישומים: ה-Analyzer, מעצב הזרימות ושולחן העבודה ידבקו כעת במסגרת המשופרת הזו של פרופילי משתמש ואוסף משאבים
• הרשאות לניטור שיחות: כדי להמשיך להשתמש בתכונות ניטור שיחות, אימון לחישה או התפרצות לאחר ההעברה, אנא ודא שהרשאת פרופיל המשתמש שלך מוגדרת ל'עריכה' לפני GA כדי למנוע הפרעות שירות.

• סיסקו תעביר לקוחות באופן אוטומטי לחוויית פרופילי המשתמש ואוסף המשאבים החדשה, תוך שמירה על רמות גישה קיימות.

• חוויית פרופיל המשתמש הישנה בפורטל הניהול תוצא משימוש. כעת ניתן לנהל פרופילי משתמשים רק בתוך Control Hub.

סוכן בינה מלאכותית, ניתוח נושאים, ערוצים דיגיטליים וסקרים אינם כלולים במסגרת מהדורה זו.

למידע נוסף, ראה ניהול גישה במרכז הקשר של Webex. מאמר עזרה זה מחליף את המאמר הקיים ניהול פרופילי משתמשים ממרכז העזרה.

29 בספטמבר, 2025

תזמון אישי לשיחות חוזרות לשיפור המשכיות ושביעות רצון

אנו נרגשים להציג את תכונת תזמון השיחות החוזרות האישיות שתשנה את חוויית הלקוח והסוכן כאחד. כעת לקוחות יכולים לבקש שיחה חוזרת מאותו נציג שטיפל באינטראקציה הקודמת שלהם. זה משפר את הרציפות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות. אם הסוכן המקורי אינו זמין, המערכת מנתבת אוטומטית לסוכן הבא בעל המיומנות הטובה ביותר - והכל בנוי על מסגרת לוח הזמנים הקיימת לשיחות חוזרות עם נראות דיווח מלאה.

למידע נוסף, עיינו בסעיף אירועים במדריך לעיצוב זרימות; ניתוח התקדמות שיחה בסעיף הבנת ניתוב ותור במרכז הקשר של Webex.

Webex WFO מוטמע בשולחנות עבודה של סוכני מרכז קשר ומנהלי Webex

Webex WFO שם דגש רב יותר על שיפור חוויותיהם של סוכנים ומפקחים. שיפור זה מספק למנהלי מרכז קשר פתרון מבוסס SSO שמטמיע את Webex WFO ישירות בתוך שולחנות העבודה של סוכן ומנהל מרכז קשר של Webex. סוכנים ומפקחים יכולים כעת להשלים את כל משימות Webex WFO מבלי לעזוב את שולחן העבודה שלהם, מה שמספק חוויית משתמש חלקה, יעילה ומשופרת יותר.

מנהלי מערכת צריכים להגדיר פונקציונליות זו. פרטים מלאים זמינים כאן: הטמעת Webex WFO בשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex.

לאחר ההתקנה, סוכנים ומפקחים יכולים ליהנות באופן מיידי מהחוויה המוטמעת, ולהשלים את כל משימות Webex WFO בצורה יעילה יותר בסביבת שולחן העבודה הקיימת שלהם.

26 בספטמבר, 2025

השתקת נציג במהלך השמעת ברכת נציג

ברכת הסוכן מספקת את היכולת להשמיע ברכת סוכן מוקלטת מראש בתחילת אינטראקציית לקוח. Webex CC יציג התנהגות משופרת להשמעת ברכות אישיות של סוכנים. עם שיפור זה, הסוכן יושתק כעת במהלך השמעת ברכה. זה מונע מהנציג לדבר מעל לברכה שלו.

למידע נוסף, עיינו בסעיף הגדרת הכרזה במאמר בנייה וניהול של זרימות עם מעצב הזרימות.

24 בספטמבר, 2025

התייעץ עם ועידת העברה לסוכן אחר

Webex CC יציג יכולת משופרת של העברה בשולחן העבודה של הסוכן. התכונה תייעל את תהליך העברת ועידה ותוצג לסוכן ככפתור העברה חדש. הכפתור משמש להעברת ועידה קיימת לסוכן, מספר או תור אחרים. זהו תהליך פשוט יותר מכיוון שהסוכן אינו צריך עוד לנקוט בצעדים מרובים כדי להעביר את הוועידה. ניתן להשתמש בזה כאשר סוכן ראשוני פועל בתפקיד של קונסיירז'. הם יכולים להוסיף משאבי תמיכה לשיחה, כגון מתורגמן, לפני העברת השיחה הלאה.

19 בספטמבר, 2025

הצגת מחבר שולחן העבודה EPIC עבור מרכז הקשר של Webex

האינטגרציה של מרכז הקשר של Webex עם Epic Hyperdrive מאפשרת לצוותי שירותי בריאות לנהל את תקשורת המטופלים ישירות בתוך Epic, ומעניקה לסוכנים גישה מיידית לרשומות המטופלים, אינטראקציות קודמות ופרטים קליניים ברגע שמתקבלת שיחה. גישה יעילה זו מבטלת את הצורך לעבור בין מערכות ומבטיחה שכל אינטראקציה תהיה מהירה, מותאמת אישית ויעילה.

האינטגרציה תומכת גם בשיתוף פעולה חלק עם קלינאים ומנהלים מתוך סביבת העבודה של Epic, מה שמאפשר לסוכנים להעלות מקרים ולתאם טיפול בזמן אמת. על ידי צמצום שלבים ידניים ופישוט זרימות עבודה, הצוות יכול להתמקד במתן חוויות איכותיות למטופל תוך הגברת הפרודוקטיביות ברחבי צוות הטיפול.

עם אבטחה מובנית ברמה ארגונית ותאימות מלאה לתקן HIPAA, מרכז הקשר של Webex עבור Epic Hyperdrive מגן על מידע רגיש של מטופלים בכל נקודת מגע. ארגוני שירותי בריאות יכולים לשפר בביטחון את התקשורת, המעורבות ותוצאות הטיפול בידיעה שדרישות הרגולציה ופרטיות המטופלים נשמרות במלואן.

סט התכונות כולל:

• תצוגה מובנית של שולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex, עם הגמישות לפתוח את החלון המלא בכל עת.
• כל בקרות השיחות - כולל קבלה, דחייה, התייעצות, העברה, השהיה וחידוש - זמינות לעובדי שירותי בריאות ישירות בתוך מערכת Epic Hyperdrive שלהם.
• רשימת משימות זמינה לסוכנים, המאפשרת להם לתעדף אינטראקציות נכנסות.
• ניתן לבצע שיחות יוצאות פשוט על ידי לחיצה על כפתור "לחץ לחייג".
• היכולת להשהות ולחדש את הקלטת השיחות מבטיחה שמידע רגיש לא יירשם.

15 בספטמבר, 2025

תמיכה בעדכון CRI עבור שיחות נכנסות

Webex CC הציג התנהגות משופרת לטיפול בעדכוני זיהוי קו מתקשר (CLI) במהלך שיחה פעילה. עדכון ממשק שורת פקודה (CLI) מתרחש בדרך כלל כאשר שיחה מנותבת לנקודת כניסה באמצעות העברת שיחה. בעבר, Webex CC תמיד היה משתמש בממשק שורת הפקודה (CLI) הראשון שהוצג כדי לייצג שיחה, לאחר הכנסת שיפור זה תמיד יוצג ממשק השורת הפקודה הסופי. כאשר מתרחש עדכון ממשק שורת פקודה (CLI), שולחן העבודה של הסוכן, נתוני הדיווח, היסטוריית השיחות וממשקי ה-API ישקפו את ממשק השורת הפקודה הסופי ולא את ממשק השורת הפקודה שהוצג בתחילה.

10 בספטמבר, 2025

חוויית חיוג תצוגה מקדימה משופרת

שיפרנו את Preview Dialer כדי לייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ולשפר את היעילות על ידי אופטימיזציה של ניהול אנשי הקשר. סוכנים יכולים לקבל קריאות להמשך או לדלג ולהסיר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת באמצעות תגובות API לניתוח טוב יותר.

זה מגביר את היעילות על ידי צמצום זמן המתנה, משפר את הגמישות על ידי מתן שליטה לסוכנים על טיפול בפניות, ומספק תובנות מעשיות באמצעות מעקב מבוסס API. בסך הכל, החוויה המשופרת הופכת את האינטראקציות בין אנשי קשר לתהליך דינמי יותר, ידידותי יותר לסוכנים וממוקד פרודוקטיביות.

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת תצוגה מקדימה של קמפיין יוצא.

4 בספטמבר 2025

יכולת להעביר אינטראקציות יוצאות שיזמה סוכן מ-Agent Desktop

מרכז הקשר של Webex הציג תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות יוצאות של SMS ודוא"ל לתורים, סוכנים אחרים או מפקחים (רק עבור אלו עם תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מסיום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

למידע נוסף, ראו ניהול שיחות הודעת טקסט (SMS) ו- ניהול שיחות דוא"ל.

29 באוגוסט, 2025

תצוגה מקדימה של אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (בחירת דובדבנים)

אנו שמחים להודיע כי לסוכנים יש כעת אפשרות לחפש, להציג תצוגה מקדימה (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות הממתינות בתור.

• מיון במהלך עליות חדות: יש לאפשר למפקחים להנחות את הסוכנים לבחור משימות בהן העזרה נחוצה ביותר.

• העצמת סוכנים חדשים: לאפשר לצוות זוטר לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית ביטחון.

• סגירת הלולאה: לאסוף שיחות לא פתורות בין ערוצים שונים (למשל, לסגור לולאה של אימייל הממתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משיחת קול שהנציג מטפל בה).

מה משתנה עבור מנהלי מערכת

• מנהלים יכולים להגדיר מגבלות הקצאה עצמית לכל סוג מדיה דרך פרופיל המולטימדיה (למשל, צ'אט: 5, דוא"ל: 20). זה נפרד ממגבלות הקשר הקיימות שנדחפו אוטומטית.

• ניתן להפעיל הקצאה עצמית ידנית לכל תור לשליטה הדוקה יותר.

• עדכוני דיווח מקיפים יעקבו אחר משימות שהוקצו באופן עצמאי לעומת משימות שנדחפו אוטומטית כחלק ממאגרי הרשומות הסטנדרטיים ב-Analyzer.

הערה:

• תכונה זו אינה מאפשרת אינטראקציות קוליות מוכנות מראש.

• מנהלי מערכת יצטרכו להרחיב את פרופיל המולטימדיה עם מגבלות הקצאה עצמית כדי שסוכנים יראו כרטיסייה חדשה 'בתור' בסביבת העבודה שלהם בשולחן העבודה של הסוכן.

• רק אינטראקציות מתורים שהופעלו עבור הקצאה ידנית יופיעו בכרטיסייה בתור בשולחן העבודה של הסוכן.

למידע נוסף, ראו הפעלת הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים ב-Agent Desktop ו- הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבנים).

בקרת מדיניות ניקוי הקלטות במרכז הקשר של Webex

אנו שמחים להודיע על זמינותן של תכונות בקרת מדיניות ניקוי הקלטות במרכז הקשר של Webex. שיפורים אלה יאפשרו למנהלי דיירים לנהל את מדיניות השמירה של הקלטות שיחות ותמלילים בצורה יעילה יותר, תוך הבטחת תאימות, אופטימיזציה של אחסון ושמירה על אבטחה.

בעזרת תכונה חדשה זו, תוכלו:

• קבע את ההגדרות של מדיניות שמירה עבור הקלטות ותמלילים של שיחות.
• מחק אוטומטית הקלטות ותמלילים שפג תוקפם, ובכך פינה שטח אחסון.

מדיניות השמירה המוגדרת כברירת מחדל עבור לקוחות חדשים תהיה 1,095 ימים (3 שנים). לקוחות קיימים יצטרכו להגדיר את מדיניות השמירה שלהם דרך מרכז הבקרה. למידע נוסף, ראו ניהול שמירת קבצים ומחיקת הקלטות ותמלילים.

27 באוגוסט, 2025

ניהול הקצאת סוכנים ישירה לתורים מ-Supervisor Desktop

מפקחים יכולים להקצות או להסיר סוכנים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח, במיוחד דרך דף סטטיסטיקות התור החדש - ובכך מבטלים את הצורך לעבור ל-Control Hub. פונקציונליות זו תהיה זמינה רק עבור תורים מבוססי סוכנים. זה מייעל את ניהול התורים, מאפשר התאמות מהירות יותר המבוססות על תנאים בזמן אמת, ומעניק למפקחים גמישות תפעולית גדולה יותר לנהל את חלוקת כוח האדם ביעילות.

למידע נוסף, ראו פיקוח וניהול של תורי מרכז קשר.

עדכון פרופילי מיומנויות של סוכן משולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את פרופיל המיומנות של סוכן ישירות מ שולחן העבודה של המפקח בתוך תצוגת פרטי ביצועי הצוות.

שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור סוכנים הנמצאים תחת אחריותם, לייעל את הפעילות ולהפחית את התלות בזרימות עבודה של המנהל. כעת למפקחים תהיה היכולת לערוך את פרופילי המיומנויות של סוכנים בזמן אמת ולצפות בפרטי פרופיל המיומנות המרכזיים כגון שם המיומנות, סוג המיומנותו- ערך המיומנות כדי לקבל החלטות מושכלות במהירות.

תכונה זו מבוססת תפקידים ודורשת גישה על ידי מנהל מערכת, מה שמבטיח שימוש מאובטח ומבוקר.

למידע נוסף, ראו פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם ו ניהול פרופילי משתמשים במרכז הקשר של Webex.

שיפורים מקיפים בממשק המשתמש עבור שולחנות עבודה של סוכני מרכז קשר ומנהלי Webex

התכונות הבאות זמינות כעת לשוכרים הקיימים:

• ממשק משתמש משופר עבור שולחנות עבודה של סוכנים ומפקחים
• תכונות פיקוח משופרות בחוויית שולחן העבודה (Control Hub)
• עדכוני ממשק משתמש משופרים של רשימת משימות סוכן

21 באוגוסט, 2025

שיפורי ניפוי שגיאות זרימה

מעצב הזרימות של מרכז הקשר של Webex מציע כעת יכולת משופרת של ניפוי שגיאות בזרימה שיכולה לפענח יומני רישום באופן סלקטיבי בהתבסס על הרשאות מנהל מערכת וכוללת מסננים נוספים לחיפוש מתקדם. תכונה זו זמינה למנהלי מערכת דרך פרופילי משתמשים ומאפשרת חיפוש וסינון יעילים ביומני רישום כדי לייעל את תהליך ניפוי השגיאות - ובכך להפחית משמעותית את הזמן הדרוש לפתרון בעיות בתוך זרימות. מנהלי מערכת יכולים לשלוט בהרשאות באמצעות הגדרות פענוח ברמת הזרימה וברמת הפעילות, בעוד שמפתחים נהנים מהשיפור ביעילות פתרון הבעיות עם מסנני החיפוש הנוספים.

למידע נוסף, עיינו בסעיף ניפוי שגיאות בזרימות במדריך לעיצוב זרימות.

21 באוגוסט, 2025

דיווח ניתוח נושאים ב-Analyse

אנו נרגשים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בלוח המחוונים של AI Assistant באמצעות יכולות דיווח חדשות ב-Analyzer. תכונה זו תוכננה במיוחד עבור אנליסטים עסקיים ומפקחים, ומאפשרת להם לקבל נראות עמוקה יותר של אינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות נושא לצד נתוני אינטראקציה ומדדי ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, ומספקת תצוגה מאוחדת של שיחות עם לקוחות. משתמשים שאינם מנהלי מערכת יכולים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי להזדקק להרשאות מנהל מלאות או מנהל מרכז קשר, או גישה ישירה לפורטל Topic Analytics. שילוב זה חושף מגמות ודפוסים רבי עוצמה על ידי קישור נושאים עם מדדי אינטראקציה, ותומך בקבלת החלטות חכמה יותר ומונעת נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, זה מאפשר ללקוחות גישה לנתוני נושא באמצעות ממשק ה-API של חיפוש.

למידע נוסף, ראו התחל עם ניתוח נושאים ו דוחות ניתוח נושאים.

14 באוגוסט, 2025

צ'אט פרואקטיבי – הגע ללקוחות בזמן הנכון, עם המסר הנכון

הצגת צ'אט פרואקטיבי – אבן יסוד באסטרטגיית חוויית הלקוח של כל עסק המאפשרת למותגים להתחבר ללקוחות עוד לפני שהם יוזמים צ'אט! בעזרת תכונה חדשה זו, מנהלים יכולים להזמין באופן יזום מבקרים באתר האינטרנט של העסק לצ'אט - בהתבסס על התנהגותם ונתונים הקשריים אחרים הזמינים באתר. זה עוזר להגביר מעורבות ולשפר את חוויית הלקוח על ידי פנייה לפני שלקוחות יוזמים קשר.

יכולות מפתח:

• טריגרים התנהגותיים: השתמש בכתובות URL של דפים, זמן שהוקדש לדף, מיקום הדפדפן, פרמטרי UTM, first/last נצפות, ביקורים חוזרים ואירועי DOM כמו קליקים או ריחוף כדי לאמת מי מקבל הזמנה.
• מסרים מותאמים אישית: התאם אישית את כותרת וגוף ההודעה.
• אמצעי אספקה גמישים: בחרו אופני מסירת הודעות כמו התראות תג, תצוגה מקדימה מלאה או פוסט במרכז העמוד כדי למשוך את תשומת הלב בצורה הטובה ביותר.
• ניתוב: תגובות לקוחות בצ'אטים פרואקטיביים נוחתות אוטומטית ב-Webex Connect בדומה לצ'אטים נכנסים שיזמו הלקוח הסופי. ניתן לתור אינטראקציות אלו ישירות לתור סוכנים אנושיים או לסוכני בינה מלאכותית באמצעות זרימות Webex Connect.
• בקרות מתקדמות: אשר הזמנות צ'אט פרואקטיביות באמצעות שעות הפעילות כדי לאזן עומסי עבודה ולנתב תגובות לאינטראקציות אלו באמצעות זרימות עבודה של Webex Connect.
• ניהול תורים: ניהול תורי יציאה לפי סוג מדיה, הגדרת זמן מקסימלי בתור, הסכמי רמת שירות ותעדוף לצד תורי יציאה נכנסים.
• ניטור & דיווח: עקוב אחר יעילות כללים פרואקטיביים בעזרת לוחות מחוונים בזמן אמת המציגים התאמות, הזמנות שנשלחו, פתיחות ותגובות.

למה זה חשוב:

צ'אט פרואקטיבי מאפשר לצוות שלכם ליצור קשר חכם עם המבקרים, להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהשיג תוצאות טובות יותר - מבלי לחכות שהלקוחות יפנו אליהם תחילה.

למידע נוסף, עיין בסעיף צ'אט פרואקטיבי במדריך לניהול והתקנה של Webex Engage.

31 ביולי, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחנות עבודה של סוכנים ומפקחים

כחלק מהמחויבות המתמשכת שלנו לספק פלטפורמה אינטואיטיבית ומושכת מבחינה ויזואלית, מרכז הקשר של Webex משיק רענון מקיף של ממשק המשתמש עבור שולחנות עבודה של סוכנים ומפקחים כאחד. עדכון זה מציג ממשק נקי ומודרני יותר שנועד לשפר את השימושיות, הבהירות והיעילות.

מה משתנה:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים רעננים לשיפור בהירות ומראה חזותי.
• פריסות יעילות: פריסות וארכיטקטורת מידע אופטימליים לתמיכה בתכונות חדשות ועתידיות, מה שהופך את זרימות העבודה היומיומיות ליעילות יותר.

יתרונות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב ויזואלי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת אינטגרציה חלקה וביצועים אופטימליים של תכונות עוצמתיות עתידיות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.

הערות חשובות:

• לא נדרשת הגדרה או פעולה מצד מנהלי המערכת כדי להפעיל את החוויות המחודשות הללו.
• עבור שולחן העבודה של סוכן: ממשק המשתמש המשופר זמין אך אינו מופעל כברירת מחדל עבור דיירים קיימים. סוכנים יכולים להפעיל את המראה החדש על ידי ניווט אל שולחן עבודה → הגדרות משתמש → מעבר למראה חדש.
• עבור שולחן עבודה של מפקח: ממשק המשתמש והתכונות המשופרים יופעלו כברירת מחדל עבור כל המפקחים לאחר שיהיו זמינים.

לפרטים נוספים, עיינו בהערות הגרסה עבור סוכנים ו מפקחים.

תכונות פיקוח משופרות בחוויית שולחן העבודה (Control Hub)

שיפרנו את היכולות הזמינות למנהלי מערכת ולמפקחים במודול חוויית שולחן העבודה בתוך מרכז הבקרה. בנוסף לאפשרויות הניהול הקיימות, כעת תוכלו:

ניהול הקצאות תור סוכנים: Easily להקצות סוכנים לתורים ספציפיים או להסיר אותם לפי הצורך, תוך הבטחה שהמשאבים הנכונים זמינים במקום בו הם נחוצים ביותר.

ניהול הקצאות פרופיל מיומנות: עדכן את פרופילי המיומנויות של הסוכנים ישירות מ-Control Hub כדי לתמוך ביוזמות של הסבת מיומנויות מחדש ולמטב את אופן הטיפול בפניות לקוחות.

סטטיסטיקות תור בזמן אמת ב-Supervisor Desktop: לספק למפקחים תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התור.

לשונית אינטראקציות חדשה בשולחן העבודה של המפקח: לשונית אינטראקציות חדשה מאפשרת מעקב קל אחר מקרים מתמשכים וסקירת אינטראקציות שהושלמו - הכל נועד לשפר את היעילות והתגובה.

תצוגת פרטים מקיפה של אינטראקציות עם תמלולים: תצוגת פרטי אינטראקציות בעמוד מלא בשולחן העבודה של המפקח, המציעה למפקחים סקירה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות.

תכונות חדשות אלו מספקות גמישות ובקרה רבות יותר, מה שמקל על מפקחים ומנהלים לנהל את הקצאות הסוכנים ומערכות המיומנויות מממשק יחיד ומרכזי.

למידע נוסף, עיין במאמרים הבאים:

• ניהול פרופילי משתמשים במרכז הקשר של Webex
• פיקוח על התורים וניהול התורים במוקד אנשי הקשר
• לפקח על נציגים וצוותים
• תצוגת פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של המפקח

עדכוני ממשק משתמש משופרים של רשימת משימות סוכן

אנו מיישמים עדכונים לממשק המשתמש של רשימת המשימות של Agent Desktop, שנועדו למטב את היעילות של כל המשתמשים המבצעים פונקציות סוכן, כולל אלו עם תפקידי מפקח-סוכן כפולים, ולייעל את ניהול האינטראקציה במרכז הקשר שלך. שיפור זה מספק חוויה אינטואיטיבית ומאורגנת יותר לטיפול באינטראקציות מגוונות עם לקוחות.

עדכונים מרכזיים למשתמשים עם תפקידי סוכן:

• עיצוב אינטואיטיבי עם לשוניות: רשימת המשימות של הסוכן עוצבה מחדש עם ממשק בעל שתי לשוניות, המציע ל משתמשים בעלי תפקידי סוכן תצוגה ברורה ומאורגנת של עומס העבודה שלהם:
  • פעיל: מציג את כל האינטראקציות הנוכחיות עם פרטים חיוניים.
  • סָגוּר: מספק יומן היסטורי של אינטראקציות אחרונות לעיון מהיר והקשר.
• ניהול אינטראקציה מאוחד: תצוגה זו, המכילה חלונית אחת, מאחדת את כל האינטראקציות הנכנסות והמתמשכות, מפחיתה את העומס הקוגניטיבי על הסוכנים וממזערת את הסיכון לאנשי קשר שהוחמצו.

עדכון זה מייצג צעד קריטי בשיפור חוויית הסוכן והיעילות התפעולית במרכז הקשר של Webex. על ידי מתן ממשק מאורגן וידידותי יותר למשתמש, תוכלו לצפות ל:

• שיפור תפוקת הסוכנים: סוכנים יכולים לנהל ולתעדף את המשימות שלהם ביתר קלות, מה שמוביל לזמני טיפול מהירים יותר ולתפוקה מוגברת.
• שביעות רצון משופרת של הלקוחות: זרימות עבודה יעילות מאפשרות לסוכנים לספק שירות עקבי ובזמן רב יותר.
• אימון פשוט יותר: העיצוב האינטואיטיבי מקצר את עקומת הלמידה עבור סוכנים חדשים ומפשט את מאמצי ההכשרה השוטפים.
• ניצול משאבים אופטימלי: נראות טובה יותר של משימות פעילות יכולה לסייע באיזון עומסי עבודה ובהקצאת משאבים.

למידע נוסף, ראו הבנת ממשק המשתמש של Supervisor Desktop ו- הבנת ממשק המשתמש של Agent Desktop.

תצוגה מקדימה של הנחיות שמע והודעות טקסט לדיבור (TTS) ב-Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer מציג את היכולת להשמיע קבצי שמע והודעות טקסט לדיבור ישירות בתוך ממשק העיצוב, ובכך לייעל את זרימת העבודה עבור מפתחים ומנהלים על ידי ביטול הצורך לפרסם זרימות או לבצע שיחות PSTN כדי לאמת הנחיות שמע. שיפור זה מאפשר אימות מהיר של הנחיות שמע, במיוחד עבור בחירות שפה וקול ב-TTS, יחד עם בדיקת סימון SSML להתאמה אישית של הנחיות. זה משפר את היעילות בעת יצירת זרימות, ומציע חוויית תצוגה מקדימה חלקה של אודיו במהלך הבנייה.

למידע נוסף, ראו את תצוגה מקדימה של הנחיית שמע בתוך הזרימה בסעיף מדריך מעצב הזרימות.

שיחה חוזרת מתוזמנת עבור שיחות נכנסות ויוצאות

אנו שמחים להציג תכונה עוצמתית לתזמון שיחות חוזרות שתשנה את חוויות הלקוחות והסוכנים כאחד. סוכנים שנמצאים באופן פעיל בשיחה עם הלקוח (שניהם בשיחה נכנסת & outdial), יוכלו לתזמן, לנהל ולהקצות בקלות שיחות חוזרות ישירות משולחן העבודה שלהם, מה שיספק ללקוחות הקצה את הגמישות לחזור אליהם בזמן הנוח להם ביותר.

למנהלים תהיה שליטה מדויקת על שיחות חוזרות וגישת משתמשים, בעוד שמפקחים ייהנו מדיווח היסטורי מקיף.

למידע נוסף, ראו תזמון שיחה חוזרת בניתוב ותור, תזמון שיחה חוזרת ב-Agent Desktop, הגדרת נקודת כניסה לשיחה חוזרת, ו- דוחות שיחה חוזרת ב- מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

תזמון שיחות חוזרות לשירות עצמי של לקוחות באמצעות DTMF

אנו שמחים להציג תכונה המאפשרת ללקוחות לתאם שיחות חוזרות בעצמם (ללא צורך באינטראקציה עם נציג) באמצעות DTMF. יכולת חדשה זו תאפשר ללקוחות חדשים וקיימים כאחד לבקש שיחה חוזרת על ידי הזנת פרטים כגון שמם, מספר הטלפון והשעה המועדפת עליהם, ובכך להבטיח חוויה מותאמת אישית ונוחה. לקוחות יכולים גם לסקור, לעדכן או לבטל את שיחות החוזרות המתוזמנות שלהם, כאשר המערכת מנהלת בצורה חכמה שיחה חוזרת פעילה אחת לכל תור ומספקת אפשרויות חלקות לשינוי לפי הצורך.

למידע נוסף, ראו תזמון שיחות חוזרות של IVR, הגדרת נקודת כניסה לשיחות חוזרותו- דוחות שיחות חוזרות ב- מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

הצגת תמיכה במבני שעות פעילות ב-Digital Fluids

למפתחי זרימות של מרכז הקשר של Webex יש כעת את היכולת לאמת שעות עבודה, חגים ועקיפות בהתאם למסגרת שעות הפעילות בעת תכנון מסעות לקוח בבונה הזרימות של Webex Connect עבור ערוצים דיגיטליים. הם יכולים להפנות למבנים אדמיניסטרטיביים, כולל הגדרות שעות פעילות סטטיות ודינמיות המוגדרות במרכז הבקרה. שיפור זה מאפשר ניהול יעיל של אינטראקציות בכך שהוא מאפשר למפתחים לספק תגובות אוטומטיות מתאימות ללקוחות, למזער את זמני התור ולסיים משימות כראוי עם התוצאות הרצויות. יתר על כן, הדבר מאפשר תקשורת ברורה עם הלקוחות בנוגע לחוסר זמינותם של סוכנים ולוח הזמנים הצפוי לחזרתם.

למידע נוסף, עיין בסעיף שעות פעילות בפורטל התיעוד של Webex Connect.

צור נוסחאות עוצמתיות בעזרת בונה הנוסחאות הפשוט

במאמץ להגביר את השימושיות של כלי ה-Analyzer, אנו שמחים להציג שיפור משמעותי בכלי ה-Analyzer שהופך את בניית נוסחאות מותאמות אישית לקלה, מהירה וחזקה יותר. בעזרת עורך הנוסחאות החדש מבוסס הטקסט, משתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות מספר כלשהו של שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות צבירה. העורך מספק הדרכה לאורך כל תהליך בניית הנוסחאות, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלו לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות גלובליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה יספק למשתמשים גמישות, עקביות ויעילות רבה יותר לבניית נוסחאות מותאמות אישית בכלי Analyzer.

למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

ספים בצבעים - הדגש את מה שחשוב

אנו שמחים להכריז על התכונה - ספים מקודדים בצבעים, אשר מביאה בהירות ויזואלית עוצמתית לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף שהוגדרו על ידי המשתמש, מה שמקל על זיהוי מהיר של תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדים מרכזיים. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורי השוואה כגון גדול מ-, קטן מ-, שווה ל-, בין ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתבסס על הלוגיקה שהגדרת. והכי חשוב, ניתן ליצור, לערוך או להסיר ספים בכל עת - מבלי לשנות את הנתונים הבסיסיים. זוהי דרך פשוטה אך עוצמתית לשפר את הנראות, לזהות מגמות מהר יותר ולקבל החלטות בביטחון רב יותר.

למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

ניהול הרשאות תיקיות של Analyzer זמין כעת ב-Control Hub

ניהול הרשאות תיקיות של Analyzer זמין כעת ומרוכז ב-Control Hub! הרשאות שבעבר נוהלו בפורטל ניהול הדיירים (תחת הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת הרשאות גישה של פרופיל משתמש) משולבות כעת בחוויית פרופיל המשתמש של Control Hub. עדכון זה מאפשר לך לנהל את כל הגדרות פרופיל המשתמש - כולל הרשאות Analyzer ותיקיות - במקום אחד, תוך ייעול ניהול הגישה, שיפור האבטחה והיעילות הניהולית ומבטל את הצורך לעבור בין פלטפורמות. למידע נוסף, עיין בסעיף Analytics במאמר ניהול פרופילי משתמשים ובסעיף בקרת גישה במאמר מדריך למשתמש של Analyzer.

תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex עבור מרכז הקשר של Webex

אנו נרגשים להכריז על ההשקה הקרובה של התוסף ניהול קמפיינים של Webex Native עבור מרכז הקשר של Webex. מודול חדש וחזק זה יאפשר למנהלים ולמפקחים להגדיר, לנהל ולמטב בקלות קמפיינים יוצאים - והכל בפלטפורמה אחת.

בעזרת תוסף זה, תוכלו להגדיר במהירות קמפיינים בסיוע נציגים במצבי תצוגה מקדימה, חיוג מתקדם וחיזוי, וכן להפעיל קמפיינים של IVR ללא נציגים. שלטו ללא מאמץ בזמני שיחות, נהלו רשימות אנשי קשר, החלו מערכי כללי דיכוי וודאו שהגדרות התאימות עומדות - מה שמעניק לכם שליטה מלאה על התקשורת היוצאת שלכם.

בקיצור, מודול זה נועד לעזור לכם לייעל את הפעילות הפרואקטיבית ולהבטיח שהלקוח הנכון יקבל יצירת קשר בזמן הנכון.

התוסף Native Webex Campaign Management יהיה זמין בתחילה רק ללקוחות באמריקה, אירופה ואפריקה. לקוחות באזורים אחרים יקבלו גישה לתכונה זו בחודשים הקרובים. הישארו מעודכנים לעדכונים נוספים!

30 ביולי, 2025

שיפורי חוויית קול עבור סוכני Webex AI

בהמשך למחויבותנו לספק חוויות בינה מלאכותית שיחותיות דמויות אדם מובילות בתעשייה. הצגנו את השיפורים הבאים בחוויית הקול באמצעות סוכני בינה מלאכותית:

• השהייה מופחתת: כעת מתקשרים יכולים לחוות תגובות כמעט מיידיות לשיחות חלקות וללא הפרעות

• חיזוי פניות חכם: מודל קנייני שיכול לחזות מתי המשתמש מסיים לדבר, ובכך לייעל את זרימת האינטראקציה.

• פריצה משופרת: מאפשר למשתמשים להפריע או להפנות את סוכן הבינה המלאכותית באופן טבעי, תוך שקיפה של דיאלוג אנושי אמיתי.

• תצוגה מקדימה קולית בפלטפורמה: מספק למשתמשים אפשרות לבדוק את סוכני הבינה המלאכותית שלהם באמצעות אפשרות התצוגה המקדימה בפלטפורמה, מה שמאפשר בדיקה מהירה ואיטרציה של חוויית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בסעיף תצוגה מקדימה של שיחה קולית עבור סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

לפרטים נוספים אנא עיינו בסעיף רכיבי מנוע בינה מלאכותית במאמר הבנת מנועי בינה מלאכותית עבור סוכני בינה מלאכותית.

24 ביולי, 2025

שיפורי RONA עם שילוב WxC

שיפורי RONA מספקים דיווח RONA שקוף ומדויק. תקבלו תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של ניתוב מחדש במקרה של אי מענה (RONA) עבור שיחות שלא נענו ובעיות אחרות במסירת קשר, כמו שגיאות מערכת או הגדרות שגויות של נציגים. משמעות הדבר היא RONA מופחת. בנוסף, סוכנים שאינם יכולים לקבל שיחות עקב פעולותיהם או בעיות בהעברת שיחות יוגדרו אוטומטית למצב "לא פעיל", מה שיבטיח חלוקת שיחות יעילה וחוויית לקוח חלקה!

למידע נוסף, ראו הבנת מצבי סוכן ו מדריך למשתמש של המנתח.

21 ביולי, 2025

אפשרות לשלוח ספרות DTMF מ-Flow Designer ב-IVR

מרכז הקשר של Webex מציג פעילות חדשה במעצב הזרימות בשם הפעילות 'שלח ספרות'. פעילות זו מיועדת במיוחד למצבים שבהם מרכז הקשר של Webex מקבל שיחה מגורם חיצוני IVR/Service. פעילות "שליחת ספרות" מאפשרת חילופי צלילי DTMF עם מקור השיחה, מה שמאפשר פונקציות כמו אימות. פעילות חדשה זו משלימה את שיפורי ה-DTMF המוכנסים לפעילות ההעברה המגושרת, המאפשרת תקשורת DTMF בשיחות ובהעברות. למידע נוסף, ראו את הפעילות שליחת ספרות במדריך לעיצוב הזרימות.

יכולת להוציא ספרות DTMF מפעילות העברה מגושרת ב-Flow Designer

מרכז הקשר של Webex שמח להכריז על שיפור בפעילות ההעברה המגושרת שלנו ב-Flow Designer! אנו מציגים את היכולת להוציא ספרות DTMF בעת ביצוע העברות גשר. תכונה זו מושלמת לשליחת שיחות למכשיר IVR חיצוני, ומאפשרת לך לשלוח צלילי DTMF כדי לנווט בין אפשרויות תפריט ה-IVR או אפילו להחליף נתונים כמו מספר לקוח לאחר חיבור העברת הגשר. מעצב הזרימות יכול לשלוח צלילי DTMF על סמך מחרוזת סטטית או משתנה. למידע נוסף, עיינו בפעילות העברה מגושרת במדריך לעיצוב זרימות.

17 ביולי, 2025

יום התחלה בשבוע מוגדר על ידי המשתמש עבור דיווח משופר ב-Analyseur

אנו שמחים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב-Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים באזורים גיאוגרפיים מסוימים, כמו ישראל, שאינם פועלים לפי לוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא תוכנן במיוחד עבור מפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. כעת משתמשים יכולים לבחור כל אחד משבעת ימי השבוע כיום ההתחלה של דוח מסוים, ובחירה זו תבוא לידי ביטוי בכל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחי זמן שבועיים, היא תפעל ביעילות רק עבור משכי זמן הכוללים מרווחי זמן שבועיים. למידע נוסף, ראה מנתח מרכז קשר של Webex.

16 ביולי, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמינות כעת ב-Webex WFO. כלי תזמון חכם מבוסס-אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח האדם העתידי. היא מציגה קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, כולם במטרה למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. בעזרת תזמון בשלב אחד ואופטימיזציה של ימי חופש, מתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. מתכננים נשארים בשליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם לקוח WFM, מה שמאפשר יצירה חכמה יותר, ניתנת להרחבה ומוכנה לעתיד.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם אופטימיזציה אוטומטית של ימי חופש
• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ סוכנים דינמי שמסתגל לשינויים בכוח אדם
• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 ביולי, 2025

חוויית ייעוץ משופרת לשיתוף פעולה חלק

אנו מבינים עד כמה חשוב לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות ייעוץ, במיוחד כשמדובר בלקוחות בעלי ערך גבוה או בתרחישים רגישים. במצבים בהם לקוח נותק באופן בלתי צפוי מהשיחה - בין אם עקב בעיות חיבור ובין אם מסיבות אחרות - החוויה הנוכחית עלולה לשבש הן את הסוכנים והן את הגורמים אליהם הוא מתייעץ. אנו מציגים שיפורים כדי להתמודד עם אתגר זה ולהבטיח המשכיות בתהליכי העבודה שלכם.

מה משתנה?

הודעות ניקוי על שחרור - סוכנים יקבלו כעת הודעה ברורה כאשר לקוח עוזב את השיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרות הלקוח, מה שיהפוך אותה לשקופה לכל הצדדים.

שיתוף פעולה חלק בין הסוכן לגורם המתועץ - הסוכן והגורם המתועץ יכולים להמשיך את הדיון שלהם ללא הפרעה, מה שמאפשר להם לתאם את הצעדים הבאים עבור הלקוח.

גמישות לחיבור מחדש - לסוכנים תהיה היכולת:

• השהה את הייעוץ.
• המשך את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, תוך הבטחת אי אובדן הקשר.

כדי להבין זאת טוב יותר, עיינו בתרחישים של "לפני" ו"אחרי" כאן.

זוהי חוויית הייעוץ כיום, שבה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות כולן בפאנל העליון יחד עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:

זהו חוויית המשתמש המעודכנת שבה אפשרויות הייעוץ מופיעות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לסוכן אילו אפשרויות שייכות לאיזו רגל שיחה:

זוהי ההודעה שסוכן מקבל אם הלקוח נוטש את הקבלה בזמן שישנה פגישת ייעוץ פעילה:

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

9 ביולי, 2025

Webex WFO: סנטימנט מתקדם

Webex WFO השיק את Advanced Sentiment, המציע תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי בינה מלאכותית גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מרכז קשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה סיכום מתקדם על Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

2 ביולי, 2025

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

התיעוד המעודכן של ניתוב ותורים של מרכז הקשר של Webex מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת לקביעת תצורה של תכונות ניתוב שונות. זה מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מדור מאורגן כדי לעזור ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימות ומנהלים למצוא במהירות ולהבין באופן מלא את תורי הקשר והניתוב ב-WxCC, כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בצורה המתאימה ביותר כדי להגדיר ביעילות את מרכז הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיינו בתיעוד המשופר של ניהול תורים וניתוב של WxCC כאן: הבנת ניתוב ותורים במרכז הקשר של Webex.

2 ביולי, 2025

תורים מבוססי סוכנים

מרכז הקשר של Webex מציג תורים מבוססי סוכנים שבהם ניתן להקצות סוכנים ישירות לתורים ללא קשר לכישורים או לצוות שלהם. בסוג זה של תור - כישורים או צוות סוכנים אינם נלקחים בחשבון בעת הצעת איש קשר לסוכן.

תורים מבוססי סוכנים תומכים באלגוריתמי הניתוב הבאים:

• מעגלי- אסטרטגיית הפצת אנשי קשר שמקצה אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות, צ'אטים, מיילים או שאילתות ברשתות חברתיות) לקבוצת סוכנים זמינים בסדר עגול. כל איש קשר מנותב לסוכן הזמין הבא בהתבסס על רצף מוגדר. בשיטה זו, איש הקשר הראשון עובר לסוכן הראשון, השני לסוכן השני, וכן הלאה. שיטה זו מבטיחה חלוקה הוגנת ומאוזנת של אנשי קשר, מונעת עומס יתר על כל סוכן תוך מתן הזדמנות שווה לכולם לטפל בפניות נכנסות.

• מלמעלה למטה- אסטרטגיית ניתוב אנשי קשר שמפיצה באופן ליניארי אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות או צ'אטים, מיילים או מדיה חברתית) בין קבוצת סוכנים זמינים. כאשר מגיע איש קשר חדש, הוא מוקצה לסוכן הזמין הבא בקבוצה על סמך רצף קבוע מראש. שיטה זו מקצה קריאות לסוכנים לפי הסדר, תמיד מתחילה מראש התור.

• הזמן הזמין ביותר- אנשי קשר מנותבים לסוכנים שהיו זמינים למשך הזמן הארוך ביותר מאז הטיפול באיש הקשר האחרון שלהם מכל תור שאליו הם משויכים. שיטה זו מבטיחה דרך הוגנת לחלוקת אנשי קשר לסוכן הזמין ביותר זמן רב בכל ערוצי המדיה.

למידע נוסף, ראה הבנת ניתוב ותורים במרכז הקשר של Webex.

ניתוב מבוסס מיומנויות באמצעות מיומנות שהוקצתה ישירות לתורים

מרכז הקשר של Webex מציע יכולות ניתוב נוספות מבוססות מיומנויות עם הקצאת מיומנות ישירה לתור. תכונה זו מספקת את היכולת להוסיף מיומנויות לתורים וגם מאפשרת לקבל תצוגה של מיפוי הסוכנים לתור כאשר מתבצעים התאמות במיומנויות התור או במיומנויות הסוכנים. זה עוזר למנהלים לצפות בקלות & ניהול הקצאת תור לסוכן. יכולת ניתוב זו מספקת גם זמן המתנה משוער (EWT) ומיקום בתור (PIQ). ניתן להשתמש בתורים אלה לצד תורים התומכים בהקצאת מיומנויות בזרימה. ניתוב מבוסס מיומנויות מתאים אנשי קשר בתורים עם מיומנויות שהוקצו להם לכישורי נציגים, מה שמפחית את זמני ההמתנה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה יצירת תורים וקביעת תצורה של דפוסי ניתוב.

1 ביולי, 2025

העברת תצורת Unified Contact Center Express (CCX) למרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות Unified Contact Center Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center שלהם ב-Control Hub. כדי לעשות זאת באופן ידני, תצטרך להוריד כלי לחילוץ תצורה, להפעיל אותו בפריסת CCX ולאחר מכן לייבא את הנתונים שחולצו למרכז הקשר של Webex באמצעות פעולות בכמות גדולה.

למידע נוסף, עיין במאמר העברת Cisco Unified Contact Center Express ל-Webex Contact Center.

דיווח על מקטעי מרווחי זמן מפוצלים (משך פעילות)

קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי סוכנים בעזרת התכונה החדשה של דיווח מקטעי מרווח מפוצל. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות, מצבים ומשכי זמן של סוכנים על פני מרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית, לצורך שיפור האיוש, הקצאת המשאבים ושביעות רצון הלקוחות. פשוט הפעל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחי זמן מדויקים במקום זמני סיום של אינטראקציה.

למידע נוסף, ראו מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer

הביאו את הסוכן הווירטואלי שלכם

התכונה 'הבא את הסוכן הווירטואלי שלך (BYOVA)' מאפשרת לארגוני שותפים לשלב את הסוכנים הווירטואליים הקוליים הקנייניים שלהם עם פתרון מרכז הקשר של Webex. בעזרת תכונה זו, סוכני קול וירטואליים שנבנו על ידי שותפים יהיו זמינים לכל הלקוחות עם רכישת התוסף 'בינה מלאכותית של צד שלישי'.

ללקוחות יש כעת את הגמישות לבחור את ספק הסוכן הווירטואלי שמתאים לצרכים ולהעדפות הייחודיות שלהם. באמצעות תכונה זו, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי לשירותי בינה מלאכותית של מרכז הקשר (CCAI) שלנו, דרך מרכז הבקרה המתקדם שלנו ומחבר CCAI ספציפי לספקים מבוסס ענן.

למידע נוסף עיינו במאמרים הבאים:

• הרשאת אפליקציות שירות עבור Bring Your Own Virtual Agent
• צור תצורת בינה מלאכותית של מרכז קשר
• הגדרת קול של נציג וירטואלי ב-Webex Contact Center

ניהול ועדכון חיצוניים של הגדרות זרימה במרכז הבקרה

מרכז הקשר של Webex מאפשר כעת למנהלי מערכת ולמפקחים לנהל ולעדכן הגדרות זרימה חיצונית דרך Control Hub ללא צורך לערוך זרימות ב-Flow Designer. שיפור זה מציע גמישות תפעולית בזמן אמת על ידי מתן אפשרות לשינויים בהגדרות קריטיות כמו שעות פעילות, תצורות תור, הנחיות קוליות וכו' ישירות דרך Control Hub. זה מאפשר למנהלים להתאים התנהגויות זרימה באופן מיידי, ולהבטיח שאנשי הקשר יקבלו מידע מעודכן בזמן אמת. על ידי החצנה של תצורה זו, התכונה תומכת בשימוש חוזר של זרימות בתרחישים עסקיים שונים עם תצורות מותאמות אישית, תוך הפחתת כפילויות ומזעור שגיאות תצורה. התקדמות זו מייעלת משמעותית את ניהול מרכז הקשר תוך שמירה על מהירות תגובה ואמינות גבוהה.

למידע נוסף עיינו בסעיף עקיפת הגדרות זרימה במדריך לעיצוב הזרימות ובמאמר הגדרת ערוץ.

26 ביוני, 2025

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה בתור אנשי הקשר, מה שמקל על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים על ניהול מטרות, מיקוד בשיחות הנכונות ושיפור החוויה עבור המקצים והמקבלים כאחד. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד גמיש של צוות או סוכן.
• השתמשו בלוגיקה מתקדמת כדי לחשוף את השיחות הרלוונטיות ביותר לצורך הערכה.
• צפה במספר אנשי קשר בתור בו זמנית לתכנון וקביעת סדרי עדיפויות טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד בעזרת נראות ברורה ומדדי סטטוס.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר עם חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בתהליכי עבודה חכמים יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: מאפייני היעדרות

מאפייני היעדרות זמינים כעת ב-Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למנהלים לתייג היעדרויות עם מאפיינים (תוויות מותאמות אישית) כמו חופשת חירום או בקשה של הרגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות מעמיקות יותר לגבי מגמות היעדרות.

יתרונות עיקריים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב מפורט אחר סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת של לוחות הזמנים
• דיווח מעמיק יותר וניתוח מגמות

מאפייני היעדרות מציידים את הצוות בכלים להתמודדות עם אתגרי כוח אדם, ניהול חופשות באופן יזום וקבלת החלטות תכנון מושכלות יותר.

כדי קבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: מערכי נתונים ולוחות מחוונים חדשים של WFM זמינים בתובנות

Webex WFO הציגה משאבים חדשים ב- Insights כדי לספק ללקוחות ענן Classic WFM תובנות מעמיקות יותר לגבי תזמון וביצועים. התיקייה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים נוספו עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקות של סוכני WFM: שלבו לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכנים בפועל להשוואה קלה.

• תחזית עומס עבודה וסטטיסטיקות תור: תומך ביצירה מחדש של לוחות מחוונים וגרסאות מותאמות אישית של Data Explorer Forecast.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה דפי קבוצת WFM בתובנות. אלה משקפים מערכי נתונים קיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם הסיומת "(דפי קבוצה)".

לדוגמה:

• מערך נתונים מקורי: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן
• מערך נתונים חדש: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן (דפי קבוצה)

ניתן למצוא את השדות החדשים בתיקייה Organization בתוך כל מערך נתונים.

כדי קבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 ביוני, 2025

הצגת הודעות לחישה של סוכנים במרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex הציג תמיכה בהכרזת לחישה של סוכן. הלחישה מאפשרת לסוכן לשמוע הודעה קצרה ומוקלטת מראש לפני שהוא מחובר למתקשר. הודעה בלחישה יכולה לכלול העדפת שפת המתקשר, בחירות שהמתקשר עשה מתפריט, סטטוס לקוח או מקרה שימוש אחר. ההודעה בלחישה מתנגנת רק לסוכן; המתקשר שומע צלצול בזמן שההודעה מתנגנת. הכרזת לחישה מתווספת לאינטראקציה עם לקוח באמצעות הפעילות החדשה "הגדר לחישה" בבונה הזרימות.

למידע נוסף, ראה הגדרת הודעת לחישה.

19 ביוני, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות של WFM ו-QM

Webex WFO הרחיבה רשמית את תיק שירותי אופטימיזציית כוח העבודה שלה עם השקת Basic WFM ו-Basic QM. אפשרויות יעילות אלו נועדו לעזור למרכזי קשר להתחיל איתן בעזרת כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלו, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגיליונות אלקטרוניים או הגדרות רישום בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק הצוות, הגברת מעורבות הסוכנים והשגת איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצעות בסיסיות של WFM ו-QM ב-Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

לפרטים על הזמנה, עיינו במדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Webex ובמדריך ההזמנה של מרכז הקשר של תוכנית גמישה של Cisco Collaboration בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: אנליטיקה ארגונית

ניתוח ארגוני זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג סט חדש של יכולות המופעלות על ידי בינה מלאכותית המסייעות למרכזי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לחשוף מגמות מרכזיות ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. בעזרת שילוב של ניהול תקני איכות אוטומטי (Auto QM), נושאים פופולריים וסיכום אינטראקציות, צוותים יכולים לחשוף את מה שחשוב ביותר, להפחית מאמץ ידני ולקבל החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם לקוח.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה ניתוח ארגוני ב-Webex WFO (מרכז קשר של Webex).

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לפרטים על הזמנה, עיינו ב מדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Webex וב מדריך ההזמנה של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan ב https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 ביוני, 2025

תמלולים בזמן אמת עבור סוכנים

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמלול חי ומתעדכן באופן רציף של שיחות לקוחות ישירות בשולחן העבודה של הסוכן. זה מבטיח שכל מילה מדוברת תיקלט במדויק בזמן אמת, מה שמפחית את הסיכון לפספס פרטים ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב אחר השיחה ללא מאמץ ללא צורך ברישום ידני של הערות, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים לחלוטין.

מה המשמעות של זה עבורך?

• תקשורת משופרת: לכידת פרטי לקוחות בצורה מדויקת, תוך צמצום אי הבנות.
• יעילות מוגברת: צמצם רישום הערות ידני ושיחות חוזרות ונשנות.
• חוויית לקוח טובה יותר: לטפל בחששות במהירות ובבהירות.

למידע נוסף, ראו שיפור יעילות ותקשורת בעזרת תמלולים בזמן אמת.

6 ביוני, 2025

סטודיו סוכני בינה מלאכותית של Webex: ניהול גישה לתמלול

Webex AI Agent Studio מאפשר למנהלי ארגונים מלאים לשלוט בגישת משתמשים למידע רגיש בתוך הארגון שלהם, כגון תמלילי לקוחות מפגישות ואוצרות.

בהתאם לעקרונות האבטחה של אפס אמון של סיסקו, למשתמשים מוקצית גישה עם הרשאות נמוכות ביותר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שנדרשות הרשאות מפורשות כדי לגשת למידע רגיש כמו תמלולים בפלטפורמה.

באמצעות פרופיל הארגון , מנהלי מערכת יכולים לנהל את הרשאות 'פענוח גישה' עבור עצמם, עבור מנהלי מערכת אחרים ועבור משתמשים, ובכך להבטיח שהסיכון לגישה בלתי מורשית ממוזער.

למידע נוסף, עיין במדריך לניהול Webex AI Agent Studio.

30 במאי, 2025

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב-Analyzer

אנו שמחים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל-Analyzer ותשפר את היכולת שלכם לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלכם. עם הצגת קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות ולוחות מחוונים, מה שיהפוך קבלת החלטות מבוססות נתונים לנגישה יותר מאי פעם.

למידע נוסף, ראו שיתוף קישורים קבועים לדוחות ולוחות מחוונים.

חילוץ כותרות SIP מותאמות אישית ב-Flow Designer עבור אינטגרציות משופרות

מרכז הקשר של Webex מציע כעת חילוץ כותרות SIP מותאמות אישית בתוך מעצב הזרימות, המאפשר למפתחי זרימות לשמור על הקשר בעזרת תמיכה של כותרות X מותאמות אישית, הזמינות עם משתנה פלט חדש של "כותרות" (NewPhoneContact.Headers) בתוך הזרימות. לאחר מכן ניתן לחלץ נתונים אלה לשימוש בתוך לוגיקת הזרימה או להציגם לסוכן. תכונה זו מאפשרת אינטגרציות עם מערכות צד שלישי כגון מערכות IVR חיצוניות או מערכות מקומיות, ומשפרת את הגמישות והיכולות של הפלטפורמה.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב-Webex Calling עם Local Gateway כאפשרות טלפוניה עבור מרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיינו בסעיף התחל זרימה במדריך לעיצוב הזרימות.

30 במאי, 2025

יכולת להעביר ולאחזר כותרות SIP עם מערכות חיצוניות באמצעות Flow Designer

מרכז הקשר של Webex מציג יכולת המאפשרת למפתחי זרימות להעביר ולאחזר כותרות SIP מותאמות אישית עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב הזרימות. מפתחים יכולים כעת להגדיר בקלות זרימות לשליחת כותרות SIP מותאמות אישית (X-Headers) עם פעילויות העברה עיוורת והעברה מגושרת. יכולת זו מאפשרת גם אחזור של כותרות מעודכנות כאשר השיחה חוזרת מפעילות ההעברה המגושרת, ובכך מבטיחה המשכיות נתונים בזרימות שיחות מורכבות הכוללות מערכות צד שלישי, כגון בתרחישי IVR Behind. תכונה זו לא רק משפרת את יכולות האינטגרציה של מרכז הקשר של Webex, אלא גם משפרת את טיפול בשיחות על ידי שמירה על הקשר השיחות.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב-Webex Calling עם שער מקומי כאפשרות טלפוניה עבור מרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיינו בסעיף הוספת כותרות בפעילויות העברה עיוורת ו- העברה מגושרת במדריך Flow Designer.

28 במאי, 2025

Webex WFO: התאמת אנשי קשר אוטומטית

Webex WFO מציע כעת יישור קשר אוטומטי עבור מרכז הקשר של Webex, מה שמשפר את שלמות הנתונים ואת היעילות התפעולית ומבטיח שכל האינטראקציות מטופלות במדויק.

תכונה זו משווה באופן אוטומטי רשומות קשר בין מרכז הקשר של Webex לבין Webex WFO כדי לזהות הקלטות חסרות או לא שלמות. תהליך יומי סורק נתוני רשומות אנשי קשר של 25 השעות האחרונות, מזהה פערים ומתחיל שחזור נתונים כדי לשמור על היסטוריית אינטראקציות מלאה וכיסוי תאימות, ובכך מבטל את הצורך במאמץ ידני.

יתרונות עיקריים:

• מוודא שכל האינטראקציות (קוליות ודיגיטליות) מתועדות ומתועדות.
• תומך בתאימות על ידי הפחתת הסיכון לאיבוד רשומות קשר.
• מפחית מאמצי שחזור ידניים עבור צוותי תמיכה.
• משפר את האמון בדיווח ובשלמות הנתונים ההיסטוריים.
• אוטומציה של זרימת עבודה ידנית ומועדת להסלמה.

זמינות:

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל ודורשת בקשה להפעלתה.

כדי להפעיל את התכונה:

1. הגישו בקשה דרך מנהל הצלחת הלקוחות (CSM) של סיסקו או דרך איש הקשר לתמיכה.

2. לאחר אישור, התכונה תופעל.

למידע נוסף, ראה הפעלת התאמת אנשי קשר אוטומטית.

21 במאי, 2025

אפשר ניתוב לאותו סוכן לאחר העברה לתור

התצורה החדשה ברמת הדייר של מרכז הקשר של Webex מאפשרת ניתוב שיחות לסוכן המקורי שהעביר אותן, ובכך מונעת מאנשי קשר להיתקע כאשר אין סוכנים אחרים זמינים. ניתוב שיחות חזרה לסוכן המקורי משפר את הגמישות התפעולית, מקצר את זמני ההמתנה ומייעל את ניצול המשאבים במרכזי קשר עם צוות מוגבל. שיפור זה תומך בשביעות רצון טובה יותר של הלקוחות ובפעילות יעילה יותר.

למידע נוסף, ראו ניהול תורים.

12 במאי, 2025

SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק

עדכנו את Control Hub כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקו חתך קדמי (/) וסוגריים () בנוסף למקפים, קווים תחתונים ונקודות. זה מאפשר לך ליצור קודי סרק כמו 'זמין - Message/Calls' לעדכוני סטטוס ברורים יותר.

שילוב נושאים בהערות שיחה עבור ווידג'ט פעולות SFDC

אנו שמחים להציג תכונה חדשה בווידג'ט פעולות SFDC שתהפוך את ניהול הערות השיחה לקל ויעיל יותר.

חלק מהשיפורים המרכזיים כוללים:

• עיצוב נושא:

  יש לכתוב את הנושא בתוך ### ### לצורך זיהוי. דוּגמָה: ### זה הנושא ### השיחה עברה טוב, התקשרתי שוב.

  כאן, נושא = 'זה הנושא', הערות = השיחה עברה טוב, התקשרתי שוב. רק הטקסט שבפנים ### ### בשורה הראשונה של הערות השיחה יטופלו כנושא, ללא קשר לתוכן אחר בשורה הראשונה.

• שורת נושא מלאה מראש (אופציונלי):

  ניתן להגדיר נושא שמאוכלס מראש כך שיופיע אוטומטית בשורת הנושא. דוּגמָה: ###Inbound 10 במרץ 4:40pm###.

• מציין מיקום לזיהוי קל:

  מקטע הערות השיחה יציג מציין מיקום להנחיות: ### הזן נושא כאן ###

• מגבלת תווים:

  הנושא מוגבל ל-250 תווים.

• בקרת דגל תכונה:
  1. תכונה זו נשלטת באמצעות דגל תכונה במאפייני פריסת שולחן העבודה.
  2. כברירת מחדל, התכונה תושבת, מה שמבטיח שלא תהיה השפעה על זרימות עבודה קיימות.

מגבלה

אם סוכן בטעות מקיש על רווחים אחוריים או מוחק אחד מהתווים המיוחדים (#) משני צידי הנושא, זה ישבור את מיפוי שורת הנושא.

8 במאי, 2025

אימות אבטחה מתקדם עבור מחברי HTTPS ב-Flow Designer

מרכז הקשר של Webex משפר את פלטפורמת Flow Designer עם אימות OAuth2 מבוסס אישורים עבור מחברי HTTPS מותאמים אישית, כולל מחבר ייעודי עבור Microsoft Dynamics 365. זה מאפשר למנהלי מערכת ולמפתחים ליצור יחסי אמון דו-כיווניים מאובטחים בין מרכז הקשר של Webex לבין ממשקי API של צד שלישי באמצעות מחברי HTTPS בתוך זרימות. משתמשים יכולים כעת להשתמש באפשרות החדשה של Microsoft Dynamics ב- Control Hub, הכוללת תצורת אישור. מחברים מותאמים אישית תומכים גם באפשרות אבטחה זו באמצעות OAuth2 מבוסס אישורים, ובכך מטפלים ביעילות בדרישות אבטחה קריטיות של הארגון.

למידע נוסף, ראה הגדרת מחבר Microsoft Dynamics 365 עבור מרכז קשר Webex.

עבור מחברים מותאמים אישית, ראה הגדרת מחבר מותאם אישית עבור מרכז הקשר של Webex.

21 באפריל, 2025

העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה

סיסקו מציגה שיפור בתכונות העברת השיחות ושיחות הוועידה. נכון לעכשיו, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יחובר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה בזמן שהיא במצב IVR או תור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה אל IVR/queue, מבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן נוסף. שיפור זה מייעל את תהליך טיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת ניתוב שיחה לנקודת כניסה אחרת.

למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

התאמה אישית משופרת של נושאים ב-Topic Analytics

ניתוח נושאים משופר כעת עם היכולת לערוך נושאים באוספי הנושאים שלך. שיפור זה מאפשר לך להתאים נושאים לצרכים עסקיים ספציפיים, לשפה ולז'רגון, ובכך לשפר את התקשורת והדיווח לבעלי העניין. ניתן בקלות לשנות שם, למזג או למחוק נושאים לאחר ניתוח, לקבלת תהליך דיווח יעיל ורלוונטי יותר.

למידע נוסף, ראו עריכת נושאים באוסף נושאים.

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות זמינות כעת ב-Webex WFO, ומשפרות את יכולת התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות שאינן מתוכננות, כגון הדרכה, משימות אדמיניסטרטיביות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה לפי כללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו אוטומטית מאושרות באופן מיידי על ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו ידנית נשארות במצב ממתין עד שראש צוות יבדוק אותן ויאשר אותן.

• פעילויות התלויות בכוח אדם מאושרות או נדחות אוטומטית בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• הפחת את המאמץ הידני בעזרת זרימות עבודה אוטומטיות לאישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי הכוח אדם ואת סדרי העדיפויות של העסק.
• לשמור על פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח אדם זריז יותר ועצמאי.

למידע נוסף, ראה הגדרת הגדרות כלל פעילות.

18 באפריל, 2025

פעילות משתנה משופרת עבור מעצב הזרימות

מרכז הקשר של Webex מציג פעילות משופרת של הגדרת משתנים ב-Flow Designer שנועדה להעצים מפתחים להגדיר ולשנות משתנים בצורה יעילה יותר בשלב אחד על בד הציור. שיפור זה מאפשר למשתמשים להגדיר עד 10 משתנים או ביטויים במסגרת פעולת סט יחידה, ובכך לייעל את פיתוח הזרימה ולהפחית את העומס על בד הציור. על ידי איחוד פעולות מרובות של משתני קבוצה לשלב אחד, תכונה זו מפשטת את יצירת זרימת העבודה, משפרת את השימושיות ומגבירה את מהירות הפיתוח. כתוצאה מכך, מפתחים ייהנו מיעילות משופרת, בעוד שמנהלים ייהנו מהבנה קלה יותר של הזרימה.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת פעילות משתנה במדריך לתכנון זרימות.

עיין באפשרויות הכניסה Point/Dial מִספָּר (EP/DN)

תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לסוכנים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, ובכך משפרת את שיתוף הפעולה והיעילות.

יתרונות לסוכנים ומנהלים

• יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, ובכך להקל על שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבים ביניים.
• תצורה דרך פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילים במחשב שולחני, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך פגישות ייעוץ.
• ניהול זרימת עבודה אופטימלי של שיחות: סוכנים יכולים למקם מתקשרים ביעילות בתורי יעד ישירות, ובכך לשפר את טיפול השיחות מבלי שיהיה צורך להתחיל מחדש את תהליך הייעוץ.
• דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט על שלבי השיחות ותובנות מבוססות תור, לקוחות צריכים להשתמש בדיווח מבוסס תור (QBR). בעוד שאיחוד רגלי השיחות החדש מפשט רשומות אינטראקציה לרשומת סשן קשר (CSR) אחת, ייתכן שיידרשו התאמות כדי להשתמש ביעילות ב-QBR.

תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור סוכנים והן עבור מנהלים.

11 באפריל, 2025

תמיכה במשתנים דינמיים עבור פעילויות "תור לסוכן" ו"מידע מתקדם בתור"

מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות "תור לסוכן" ו"מידע מתקדם בתור". זה מאפשר למפתחי זרימות להזריק באופן דינמי את שם התור ושם המיומנות עם ערך המיומנות לשימוש תכנותי יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימות עם פעילויות אלו ולשנות פרמטרים אלו באופן דינמי בזמן ריצה בעזרת תמיכה במשתנים. למידע נוסף, ראו הגדרות מיומנות.

10 באפריל, 2025

יכולת לנהל הנחיות שמע באמצעות Webex Contact Center Flow Designer

מרכז הקשר של Webex מציג שיפורים בפעילות HTTP במעצב הזרימות המאפשרים למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בפלטפורמה דרך ממשק טלפוניה, באמצעות זרימות של מרכז הקשר של Webex. תכונה זו כוללת תבנית זרימה מוכנה לשימוש המאפשרת למנהלים לסקור, להקליט, להחליף ולנהל הנחיות קיימות על ידי חיוג לזרימה באמצעות ה-IVR. זה מאפשר שילוב חלק עם ממשקי ה-API הציבוריים הקיימים של מרכז התקשרות Webex בפורטל המפתחים, מה שמאפשר למנהלי מערכת למנף מגוון רחב של תכונות ופונקציונליות בתוך ה-IVR בעת ניהולם. יתרון מרכזי הוא שזה מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהקליט הנחיות מרחוק כאשר אין גישה למחשב שולחני או לממשק אינטרנט, ובכך להרחיב את האפשרויות הזמינות לניהול הנחיות שמע בפלטפורמה.

שיפור תכונה זה כולל תמיכה בסוג התוכן GraphQL בפעילות HTTP, מה שמאפשר אינטראקציות מגוונות יותר עם ממשקי API התומכים ב-GraphQL, כגון ממשק ה-API לחיפוש של מרכז הקשר של Webex.

למידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP פעילות במדריך לעיצוב זרימות.

1 באפריל, 2025

Webex WFO: חלוקה לתקופתיות של שעות העבודה של הסוכן

חלוקה לתקופות זמינה כעת ב-Webex WFO, ומאפשרת למרכזי קשר לאזן את שעות העבודה של נציג על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי להתאים את עצמם ליעדים חוזיים.

יתרונות המחזוריות:

• משפר את גמישות שעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
• מנהל ניצול נמוך של סוכנים
• מבקר הפרות רגולטוריות
• אופטימיזציה של כוח אדם בהתבסס על דפוס ביקוש מבוסס זמן
• מבטיח שמספר הסוכנים הנדרש עם הכישורים הנדרשים מתוזמן הן לשעות השיא והן לשעות השפל.
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים ואת יכולת ההרחבה לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

למידע נוסף, ראו מחזוריות.

Webex WFO: תובנות

Insights הוא פתרון BI מודרני ומלא תכונות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר משמעותית את הגישה לנתונים והנראות שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית התובנות נועדה לחיפוש וניתוח נתונים בצורה יעילה, תוך יצירת דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי בקלות עבור משתמשים שאינם בעלי ידע טכני.
• מופעל על ידי בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית רבה כדי לסייע בהאצת קבלת ההחלטות
• מציע מגוון רחב של ויזואליזציות
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוחות מחוונים עשירים

הנה סרטון קצר שיספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש-Insights מציעה.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני תגובה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתם יכולים לצפות לו:

• חוו עלייה של עד 20% בדיוק באנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות ומאיץ זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני התעתוק ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלולים החדשים והמתמשכים נהנים אוטומטית ממנוע המשודרג.
• בנוי על ארכיטקטורה מקורית לענן לתמיכה בעיבוד מהיר ופריסה ניתנת להרחבה.
• תוכנן תוך התחשבות בלוקליזציה של נתונים ותאימות לדרישות עסקיות ורגולטוריות.

יתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים ובר-פעולה יותר לצורך אבטחת איכות, תאימות ותובנות.
• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנטים ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלולי שיחות, מה שמאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
• תומך ב- 15+ שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

מחבר CRM של מרכז קשר של Webex עבור ServiceNow (מהדורת יוקוהמה)

חוו רמה חדשה של יעילות עם מחבר ה-CRM שלנו, שתוכנן לאינטגרציה חלקה ומאומת בקפדנות לפונקציונליות אופטימלית. מחבר זה מבטיח חוויה אמינה וללא שגיאות בין מרכז הקשר של Webex לבין ServiceNow (מהדורת Yokohama) Marketplace.

31 במרץ, 2025

סוכן Webex AI זמין באופן כללי!

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של Webex AI Agent, פלטפורמה ליצירה, פריסה וניהול של סוכני בינה מלאכותית. ניתן לשלב בקלות סוכנים אלה בתהליכי העבודה של מרכז הקשר שלכם כדי לשמש כפתרון שירות עצמי בכניסה ללקוחות. התכונות העיקריות כוללות:

• מצבים מבוססי תסריט ואוטונומיים: סוכנים מבוססי תסריטים משתמשים באלגוריתמים קונבנציונליים של למידת מכונה להבנת שפה טבעית (NLU) כדי ללכוד את כוונות המשתמש ולהגיב בהתאם, בעוד שסוכנים אוטונומיים משתמשים במודלים של שפה גדולה (LLMs) כדי לקדם דיאלוג ולנהל מצב.

• תמיכה בערוצי דיגיטליים וקוליים: הפעל סוכנים מבוססי תסריטים ללא מאמץ בערוצים קוליים ודיגיטליים, וסוכנים אוטונומיים בערוצים דיגיטליים.

• מסירת סוכן אנושי: הסלמו שיחות לסוכנים אנושיים כחלק מזרימות העבודה שלכם, באמצעות שילוב מובנה של עוזר בינה מלאכותית לסיכומי העברה.

• תמיכה רב-לשונית: הגדרת סוכנים לתמיכה בשפות מרובות (עיין בתיעוד רשימת השפות הנתמכות ).

  תמיכה בשפות שאינן אנגלית נמצאת כעת בגרסת בטא. שפות אלו יהיו זמינות באופן כללי לאחר שייאספו מספיק נתוני שימוש ומשוב.

• דיווח מובנה: גישה למגוון רחב של ניתוחים ודיווחים מוכנים לשימוש בתוך סטודיו סוכני הבינה המלאכותית.

• יכולות אינטגרציה: התחבר בצורה חלקה למערכות עסקיות ולזרימות עבודה אוטומציה קיימות באמצעות Webex Connect.

למידע נוסף על הצעה זו, עיינו באתר Webex AI Agent Microsite שלנו ובמדריך Webex AI Agent Studio לניהול.

25 במרץ, 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם Speech Energy של Webex WFO

Webex WFO מציע כעת את Speech Energy, אשר משפרת את הנראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ו-Talkover. תכונה זו מספקת תובנות חשובות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומים לשיפור.

יתרונות:

• זיהוי אירועי דממה ואירועי דיבור מדגיש תקעות בשיחה ודיבור חופף, ומזהה אזורים להכשרת נציגים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע בחשיפת תסכולים של הלקוחות ובמיטוב תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבור מרמז על הקשבה לקויה, המסייעת בשיפור האינטראקציות בין הסוכנים.

למידע נוסף, ראו זיהוי אירועי שתיקה ודיבור.

20 במרץ, 2025

העברת גשר משופרת

פעילות העברת גשר משופרת כעת כדי להסיר את איש הקשר מהתור בעת שליחת איש קשר למענה קולי אינטראקטיבי (IVR) של צד שלישי או לחלוקת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר לא מטופל במערכת של צד שלישי, ניתן להחזירו לתור המקורי.

למידע נוסף, ראה העברה מגושרת.

12 במרץ, 2025

הסרת מגבלות קנה מידה של מספר סוכנים עבור מרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex הסיר כעת את המגבלות על מגבלות סוכני הלקוחות, מה שהופך אותו לגמיש לחלוטין לתמיכה בכל מספר סוכנים. שיפור זה מבטיח שמרכז הקשר שלך יוכל לצמוח בצורה חלקה עם העסק שלך, ויספק גמישות וקיבולת שאין שני לה. למידע נוסף, עיין בסעיף מגבלות המערכת במדריך הגדרה וניהול.

11 במרץ, 2025

קמפיין מבוסס IVR

כחלק מפונקציונליות ההסברה הפרואקטיבית, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מצב קצב פרוגרסיבי וחיזוי כדי לחייג לאנשי קשר באמצעות קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו, המכונה גם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות ללקוחות כחלק משיחות הקמפיין. פונקציונליות נוספת כוללת הצבת איש קשר בתור אצל סוכן או שליחת הודעה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR נוצר עבור תכונה זו.

למידע נוסף, ראה שיחות קמפיין מבוססות IVR במאמר הגדרת מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז הקשר של Webex.

6 במרץ, 2025

קבלת פנים אישית של הסוכן

סיסקו מציגה יכולת חדשה של קבלת פנים אישית של סוכן במרכז הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להשמיע אוטומטית את ברכת הפתיחה המוקלטת באופן אישי של נציג כאשר הוא מחובר לשיחת לקוח.

מעצב הזרימות שופר עם פעילות חדשה המאפשרת לכלול ברכות אישיות בזרימות נכנסות. פעילות זו מאפשרת למעצב לבחור באופן דינמי את ברכת הסוכן בהתבסס על משתנים המועברים לפעילות ההכרזה.

ברכות לסוכנים מועלות על ידי מנהלים או מפקחים באמצעות יכולת חדשה של Control Hub. בנוסף, סיסקו עובדת על יכולת המאפשרת הקלטת ברכות דרך ממשק טלפוניה.

למידע נוסף, ראו ניהול קבצי שמע ו- הגדרת הכרזות.

הודעת תאימות

סיסקו מציגה יכולת חדשה להכרזות על תאימות במרכז הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת השמעת הודעה מוקלטת בתחילת אינטראקציית נציג עם מתקשר. ההודעה נשמעת גם על ידי הסוכן וגם על ידי המתקשר.

מעצב הזרימות שופר עם פעילות הכרזות חדשה המאפשרת למנהל לנהל מגוון הכרזות במהלך שיחות, כולל הכרזות תאימות.

למידע נוסף, ראה הגדרת הכרזות.

4 במרץ, 2025

טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול בשיחות משופרת בשולחן העבודה של הסוכן

תכונה זו מאחדת את התראות שיחות Webex ואת חלון קופץ של שולחן העבודה בשולחן העבודה של הסוכן, ובכך מבטלת חפיפה של מידע. סוכנים יכולים כעת לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא חפיפה עם חלון השיחות של אפליקציית Webex. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex גרסה 44.12 ואילך. כדי שסוכנים יוכלו להשתמש בתכונה זו, ודא שהפעלת את Webex Calling במרכז הבקרה. למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, ראו אופטימיזציה של התראות שיחות של מרכז הקשר של Webex עם אפליקציית Webex כלקוח ו- הגדרה וניהול של התראות.

3 במרץ, 2025

Webex WFO: הצגת מפגשים לתזמון יעיל וניהול משופר של סוכנים

Sessions פעיל כעת, ומייעל את תזמון וניהול פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להדרכה ולמשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, Sessions מפחית את המאמץ המנהלי ומשפר את הגמישות.

יתרונות:

• מספק נראות ברורה של הקצאת סוכנים וביצועיהם לצורך קבלת החלטות מונחות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח ומעורבות של סוכנים.
• עוזר לצוותי מרכז קשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

למידע נוסף, ראה ניהול סשנים.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה משופרת בשפות רבות, המפשטת את ניהול שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

יתרונות:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות מעורבות לשונות.
• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותג, שנותרים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למכוון עוד יותר לצורכי הלקוח, ומספק חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים
• לוקליזציה

27 בפברואר, 2025

ניסיון חוזר משופר של התקשרות חוזרת

תכונת ניסיון חוזר של התקשרות חוזרת במרכז הקשר של Webex שופרה כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכשל התקשרות חוזרת, מה שמאפשר למפתחי זרימות להגדיר ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת. עם הכללת פעילות חדשה ב-Flow Designer בשם CallProgressAnalysis, ניתן להגדיר את פרמטרי ה-CPA לביצוע זיהוי הודעה קולית או משיבון (AMD) עבור שיחה חוזרת. למידע נוסף, ראה ניתוח התקדמות שיחה.

25 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות משופרות של ערוצי תקשורת, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ובעלות תובנות רבות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצורכי הלקוחות במספר ערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• ניהול יעדים ויצירת קשר
• ניהול זרימת עבודה
• הפעלת ערוצים דיגיטליים

19 בפברואר, 2025

אינטגרציה משופרת של זנדסק

פרודוקטיביות הסוכנים ותמיכת הלקוחות יעילות יותר ומשופרות כעת הודות לשיפורים חדשים ומרגשים ב-Zendesk Connector שלנו! סוכנים יכולים כעת ליצור כרטיסי Zendesk וכרטיסי לקוחות חדשים ישירות מ-Agent Desktop. הם יכולים גם למלא באופן אוטומטי שדות כרטיסים ולקשר אותם לאנשי קשר שונים. למידע נוסף, ראה שילוב מרכז קשר של Webex עם Zendesk.

19 בפברואר, 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בכמות גדולה - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונה של מחיקה עצמית של אנשי קשר בכמות גדולה, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית ללא צורך במחיקה ידנית, אחת אחת.

יתרונות:

• מוחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בטעות או כאלה המכילות נתונים רגישים שלא הוסרו.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, וחוסך משאבי הנדסה.
• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את כמות מקרי התמיכה.

למידע נוסף, ראה פעולות יצירת קשר בכמות גדולה.

17 בפברואר, 2025

סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיס ב-Analyseur

ייעול איסוף המשוב בעזרת סקרים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex! כעת, תוכלו בקלות לעצב ולפרוס סקרים לאחר אינטראקציה כדי לאסוף תובנות משמעותיות לגבי לקוחות. בעזרת בונה סקרים אינטואיטיבי, תוכלו:

• צור סקרים רב-לשוניים בכמה לחיצות בלבד, והנגיש אותם לקהל עולמי.

• הוסף סוגי שאלות מגוונים, כולל short/long טֶקסט, single/multiple-answer אפשרויות, ומדדים מרכזיים כמו NPS, CSATו- CES.

• מינפו סגנונות דירוג מושכים כמו סמיילי, כוכבו- קנה מידה כדי ללכוד את סנטימנט הלקוחות.

התאם אישית כל סקר עם לוגו המותג שלך , צבעים ועוד. לאחר ההגדרה, סקרים מועברים אוטומטית ללקוחות לאחר אינטראקציות, מה שמאפשר איסוף משוב חלק.

כדי לפשט את הניתוח, דוח הסקר הבסיסי ב-Analyzer מספק לכם תובנות עשירות לגבי תשובות לסקר, ביצועי סוכנים ואינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, ראה הגדרת סקרים עבור ערוצים דיגיטליים.

לחצו כאן לצפייה בסרטון של סקרים דיגיטליים לקבלת משוב לאחר האינטראקציה.

לחצו כאן לצפייה בסרטון של דוח סקר בסיסי.

11 בפברואר, 2025

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

התכוננו לשינוי פעילות מרכז הקשר שלכם ולשמח את הלקוחות שלכם עם Cisco AI Assistant למרכזי קשר! 🌟

עוזר בינה מלאכותית מחולל מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות והעלאת שביעות רצון הלקוחות! 🚀

הנה מה שמציע עוזר הבינה המלאכותית:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
• רווחת סוכנים המופעלת על ידי בינה מלאכותית לתמיכה ברווחתם של הסוכנים, שיפור הפרודוקטיביות ושביעות רצון הלקוחות.
• Auto CSAT חוזה שביעות רצון לקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציגים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.
• ניתוח נושאים כדי לזהות את הסיבות העיקריות שבגללן הלקוחות שלך מתקשרים למרכז הקשר.

כדי להתחיל עם תכונות AI Assistant, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

למידע על הפעלת תכונות AI Assistant, ראה הפעלת Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת להתמודד טוב יותר עם שיחות לקוחות בעזרת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. ניתן לצפות בתובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שנפסקו בלוח המחוונים של AI Assistant. למידע נוסף, עיין בדוח סיכום שיחות שנפסקו.
• סיכומי העברת סוכנים וירטואליים:מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יהיה את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת סוכנים וירטואליים יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על הפעלת סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור סוכנים, ראו כיצד להפעיל את תכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הנציג

תכונות של רווחת סוכנים המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחתם של הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת מרכז הקשר של Webex רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקתהפסקות רווחה אוטומטיותבעת הצורך, ועוזרת לסוכנים לנהל לחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראו שיפור רווחת הסוכנים וביצועיהם באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

Auto CSAT

CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי קשר לקבל תובנות ולקבל החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. המודלים הקנייניים של סיסקו משתמשים בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק את ציוני CSAT. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר עבור לקוחות לא מרוצים. ציוני ה-Auto CSAT זמינים בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך המנתח.

למידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון לקוחות באמצעות Auto CSAT.

ניתוח נושאים

יכולת ניתוח נושאים המונעת על ידי בינה מלאכותית מספקת תובנות לגבי הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות מתקשרים למרכז הקשר על ידי איסוף וניתוח נתוני אינטראקציה וחילוץ מגמות. יכולת זו, המשתמשת במודלי שפה גדולים (LLMs), זמינה כעת עם תוסף AI Assistant עבור רישיון Flex 3.0.

למידע נוסף, ראה התחל עם ניתוח נושאים.

5 בפברואר, 2025

שיפורי תכונות בגרסה 1.7.0 של מחבר Salesforce

גרסה 1.7.0 של Salesforce Connector מציגה את התכונות והשיפורים החדשים הבאים:

• הקצאת מקרה: סוכנים יכולים כעת להקצות איש קשר או תיק לקוח לתיק במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה בודדת.
• טיפול משופר בפופ-אפים: שיפור התנהגות הקרנת המסך עבור שיחות ייעוץ ושיחות ועידה:
  • לא מופיע מסך קופץ בשיחות ייעוץ נכנסות או לאחר עזיבת ועידה.
  • צץ מסך מתרחש רק עבור שיחות מועברות שמקורן בשיחת ועידה, ורק אם עדיין לא התרחש צץ מסך.
• חיטוי LogRocket: ניקוי משופר של יומני רישום הנשלחים ל-LogRocket מבטיח שרק מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) מוסתר, ובכך למקסם את המידע הזמין לסוכני התמיכה.

4 בפברואר, 2025

טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים

המערכת הנוכחית של Freshdesk לעיצוב ופירוש מספרי טלפון נכנסים (במיוחד זיהוי מספרים אוטומטי, או ANI) מיועדת בעיקר למספרי טלפון בארה"ב. אנו שמחים להודיע כי שיפור זה מבטיח עיצוב ועיבוד מדויקים של שיחות מלקוחות מחוץ לארה"ב, מה שמוביל לחוויית תמיכה חלקה ויעילה יותר.

1 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים.

דגשים עיקריים

• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות בסוף שיחה וניהול יומי של שירותים משתרעות כעת על אינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS והודעות טקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמירה' זמינה עבור אנשי קשר בהודעות טקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות טלפון.

ניהול יעדים ויצירת קשר

• סוג איש קשר: זה כולל צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחות והודעות טקסט.
• סיווגי יעדי קשר: כאשר סוג איש הקשר הוא טקסט, צ'אט או SMS, אפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

קל להפעלה

ניהול יישומים מייעל את הפעלת הערוצים הדיגיטליים, מה שמפחית את זמן הפריסה והמורכבות ומאפשר אופטימיזציה קלה של הערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• ניהול יעדים ויצירת קשר
• ניהול זרימת עבודה
• הפעלת ערוצים דיגיטליים
• שיפורי ניהול איכות רב-ערוציים

30 בינואר, 2025

ניהול זרימה פרוגרמטית עם ממשקי API של רשימה חדשה ופרסום

מרכז הקשר של Webex מציג ממשקי API חדשים של רשימת זרימות ופרסום זרימות, הזמינים בפורטל המפתחים, לניהול זרימות תכנותיות. ממשקי API אלה משלימים את ממשקי ה-API הקיימים של ייבוא וייצוא עבור זרימות ותתי-זרימות, ומאפשרים אוטומציה מלאה של ניהול זרימות עבור ארגונים חדשים ונודדים כאחד. עדכון זה מאפשר למפתחים ולשותפים לפרט, לייצא, לייבא ולפרסם זרימות ותתי-זרימות באופן תכנותי בין ארגונים, תוך ביטול שלבים ידניים ובכך שיפור היעילות בניהול מספר רב של זרימות ותתי-זרימות. התקדמות זו גם מאפשרת יצירת סקריפטים מתקדמים לפריסה והעברה, מה שמקל על העברה ופרסום של זרימות בכמות גדולה בין ארגונים. למידע נוסף, ראו ממשקי API של Flow בפורטל המפתחים.

29 בינואר, 2025

תמיכה יוצאת ב-SMS ובדוא"ל ביוזמת הסוכן

אנו שמחים להודיע כי מפקחים בעלי הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דוא"ל יוצאת משולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

29 בינואר, 2025

מספרי WhatsApp ו-Self-Service SMS ‏(10DLC)

לקוחות בארצות הברית יכולים כעת לבקש מספרי טלפון, כולל 10DLC, ישירות דרך Webex Connect כתכונת שירות עצמי. אם אתם נמצאים מחוץ לארצות הברית, עדיין תצטרכו ליצור קשר עם התמיכה עבור בקשות למספר טלפון. עם זאת, לקוחות אמריקאים שיצרו מותגים באמצעות אפליקציות של צד שלישי יצטרכו לעבור תמיכה כדי לקבל את המספרים. למידע נוסף, עיינו במאמר בנושא מספרי SMS (10DLC) ו-WhatsApp בשירות עצמי.

29 בינואר, 2025

באנרים של קישוריות רשת של ווידג'ט לקוח קצה בלייבצ'אט

לקוחות קצה המשתמשים בפונקציונליות צ'אט חי יקבלו כעת באנר קישוריות רשת בולט כדי לעדכן אותם בכל פעם שיש הפרעה בחיבור הרשת. באנר זה יתריע למשתמשים בזמן אמת אם הרשת נופלת, ויבטיח שהם מודעים להפרעות אפשריות לחוויית הצ'אט שלהם. בנוסף, לאחר שחיבור הרשת ישוחזר, המשתמשים יקבלו הודעה המאשרת שהחיבור נוצר. שיפור זה נועד לשפר את מודעות המשתמשים ולספק חוויית תקשורת חלקה יותר במהלך מפגשי צ'אט חי.

28 בינואר, 2025

העברת נתוני משתמש בכמות גדולה של Webex WFO

העברה בכמות גדולה של נתוני משתמשים ב-Webex WFO מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת לך גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

למידע נוסף על העברת נתונים בכמות גדולה, עיינו בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics ו- העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

27 בינואר, 2025

הצגת הסכמה לקובצי Cookie עבור ווידג'ט Livechat

אנו שמחים להודיע כי עסקים יכולים להבטיח שהם מכבדים את בחירות הפרטיות של לקוחותיהם על ידי מתן הסכמה מפורשת לעוגיות המאוחסנות על ידי שירות Livechat שלנו לפני תחילת סשן צ'אט. בנוסף, אנו מציעים כעת אפשרות לקשר את כתובת ה-URL של פרטיות העסק לווידג'ט, כך שלקוחות יוכלו להבין כיצד הנתונים שלהם עוקבים אחריהם ומשמשים אותם על ידי העסק. תצורה אופציונלית זו לא תשפיע על ווידג'טים קיימים, כלומר קובצי Cookie עדיין ייטענו לאחר ביקורים בדף. כאשר תכונה זו מופעלת, לקוחות קצה חייבים לקבל קובצי Cookie לפני תחילת צ'אט.

27 בינואר, 2025

שמרו כתובות דוא"ל בשדה "אל"

סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דוא"ל בשדה אל בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה מלבד הראשית.

15 בינואר, 2025

פּרוֹגרֵסִיבִי 1:1 שיפור פופ-אובר

תכונה זו מאפשרת לארגון להעביר נתוני לקוחות לשולחן העבודה כאשר תעריף החיוג מוגדר ל-1.0 והמצב הוא פרוגרסיבי בלבד. זה מאפשר לסוכן המוזמן לראות במשתני הזרימה המוגדרים המציגים את נתוני הלקוח המחויגים בשמו, כך שיהיה לו זמן נוסף להתכונן לשיחה לפני ההתחברות.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex.

7 בינואר, 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיק אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הכרטיסייה הנוכחית ונסגרו עם השמירה או הסגירה.

16 בדצמבר, 2024

משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה

מרכז הקשר של Webex ייעל את תצורות הניהול שלו על ידי שילוב משתנים גלובליים במרכז הבקרה. כעת באפשרותך לגשת ולנהל בנוחות הגדרות משתנים גלובליים דרך הכרטיסייה זרימה במרכז הבקרה. לפרטים נוספים, עיינו במאמר ניהול משתנים גלובליים .

יכולות מעקב ומיון משופרות במרכז הקשר של Webex

• נערך לאחרונה על ידי בקטגוריות זרימות ותתי-זרימות: נוספה עמודה חדשה בשם נערך לאחרונה על ידי, המאפשרת למנהלים לזהות מי ביצע את השינויים האחרונים. העמודה תומכת במיון לפי משתמש למעקב משופר אחר עדכונים.
• מיון תצוגות אוסף: משתמשים יכולים כעת למיין את השורה שונה לאחרונה עבור ישויות תצורה, מה שמקל על זיהוי האובייקטים שהשתנו הכי הרבה והכי פחות לאחרונה, עם אפשרות לאפס למיון ברירת המחדל.

עדכון בהטמעה לתמיכה בפלטפורמת Common Edge

אנו שמחים להכריז על עדכון בתהליך הקליטה שלנו כדי להפוך את Common Edge לשילוב הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל עבור מרכז הקשר של Webex.

עדכון מפתח:

* סוף הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת ההקצאה שלנו עודכנה כעת כדי להפסיק את הטמעת VPOP מדור קודם.

* חוויית המשתמש פשוטה כעת ומספקת שלבים יעילים עבור גרסאות ניסיון ומנויים.

* כעת ניתן להקצות שירות PSTN של מרכז קשר כשירות PSTN המחובר לענן במקום כשילוב טלפוניה.

יתרונות של Common Edge:

* הקצאה עצמית של טראנקי SIP: מעניק לך שליטה רבה יותר על הגדרות הטלפוניה שלך.

* PSTN מחובר לענן: משפר את הקישוריות ומספק גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.

* תמיכה בשירותי PSTN מרובים: גמישות לשילוב סוגי חיבור טלפוניה שונים (שער מקומי ושירותי ענן).

* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager & מיקרוסופט טימס

עיין במאמר התחל עם מרכז הקשר של Webex לקבלת מידע מעודכן על מסע הקצאת המשאבים.

שירות PSTN מחובר לענן של מרכז קשר של Webex

מודל הפריסה של תוכנית PSTN של מרכז הקשר של סיסקו ישתנה בקרוב לשירות PSTN מחובר לענן. שינוי זה מאפשר לפרוס את תוכנית השיחות עם Common Edge Services. מנהל מרכז קשר פשוט יוסיף שירות PSTN של מרכז קשר כשירות PSTN מחובר לענן למיקום ב-Webex Control Hub.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני אינטגרציות טלפוניה מדור קודם. אלה כוללים הקצאה עצמית של רשתות SIP, PSTN המחוברות לענן, שילוב תוכנית שיחות של סיסקו ותמיכה בשילוב של מספר סוגי חיבורי PSTN.

למידע נוסף, ראה הגדרת ערוצי קול עבור מרכז הקשר של Webex.

12 בדצמבר, 2024

השמעת הקלטה משופרת

כיום, מפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של ישיבות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט בקלות בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא-דאטה עשיר לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים החשובים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

12 בדצמבר, 2024

יציאה מסוכנים בפרטי ביצועי הצוות

בעזרת תכונה זו, ניתן להתנתק סוכנים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות ב-Supervisor Desktop. זה יכול להיות רלוונטי עבור סוכנים שעזבו להיום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עסוקים כעת באינטראקציה, תצטרכו להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שתוציאו אותם מהמערכת.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

11 בדצמבר, 2024

התייעץ, נהל ועידה או העברת שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. חיפוש נוכחות יקל על הסוכנים שלך למצוא ולהתחבר עם מומחים בתוך ארגון Webex שלך. בעזרת חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות, ולהבטיח חוויית לקוח איכותית.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב- הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז הקשר של Webexובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' ב- ניהול פרופילי שולחן עבודה.

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיינו בסעיפים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' ב ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.

11 בדצמבר, 2024

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. בעזרת חיפוש נוכחות, הסוכנים שלכם יוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בארגון Webex שלכם. הם יכולים לחפש במדריכי Webex שלהם ולצפות בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם צריכים בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב- הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז הקשר של Webexובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' ב- ניהול פרופילי שולחן עבודה.

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיין בסעיף 'ביצוע שיחה חיצונית' ב- ביצוע שיחה חיצונית.

בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות המתאימה. בעזרת חיפוש נוכחות, הסוכנים שלכם יוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלכם. הם יכולים לחפש במדריכי Microsoft Teams שלהם ולצפות בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם צריכים בתוך הארגון שלך.

למידע נוסף, עיין בסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' ב- ניהול פרופילי שולחן עבודהוחפש את כפתור 'הצגת הגדרות משתמש' בסעיף 'סנכרון מצבי Microsoft Teams עם קודי סרק של מרכז הקשר של Webex' ב- שילוב מרכז הקשר של Webex עם Microsoft Teams.

למידע על אופן פעולת תכונה זו עבור סוכנים, עיין בסעיף 'ביצוע שיחה חיצונית' ב- ביצוע שיחה חיצונית.

2 בדצמבר 2024

יכולות מיסוך של מידע אישי מזהה (PII) לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת עם לקוחות

סיסקו מציגה יכולות חזקות של מיסוך מידע אישי מזהה (PII) בתוך תצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת כי המידע האישי של הלקוחות יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה עם סוכן בערוצים קוליים ודיגיטליים, מה שמחזק את המחויבות שלכם לאבטחה ולאמון. כדי לדעת כיצד להגדיר אבטחה ב-Control Hub, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור מרכז הקשר של Webex.

למידע מפורט על אופן פעולת מיסוך זה עבור סוכנים, עיינו במאמרים הרלוונטיים בסעיפים טיפול בשיחות נכנסות ו- טיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי של מרכז העזרה של מרכז הקשר.

22 בנובמבר, 2024

הצגת ניהול נכסי צ'אט אינטרנטי ב-Control Hub

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי צ'אט האינטרנט שלהם בצורה חלקה. החל מיצירת ווידג'טים של צ'אט בהתאמה אישית המותאמים לזהות המותג שלכם ועד לטיפול יעיל ברשימות חסימות IP, Control Hub מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות עבור אסטרטגיות המעורבות המקוונת שלכם.

20 בנובמבר, 2024

תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת מיילים באמצעות SMTP

אנו שמחים להודיע שכעת ניתן להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של דוא"ל. מכיוון שלתיבות דואר משותפות אין את האישורים שלהן לאימות, רוב ספקי שירותי הדוא"ל מאפשרים לך להגדיר אותן באמצעות הרשאה דרך חשבון שירות. כעת באפשרותך להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך באמצעות Webex Connect בעת הגדרת נכס הדוא"ל שלך.

18 בנובמבר, 2024

דוחות מבוססי תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מלאי חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימת השיחות והאינטראקציות כפי שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ועיוניות בין התורים. בנוסף, זמין מאגר חדש בשם רשומת תור.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו- שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תור במדריך למשתמש של מנתח מרכז הקשר של Webex.

• הירשמו לפרויקט הבטא של מרכז הקשר של Webex כאן.

• אם אתם כבר חלק מפרויקט הבטא של מרכז הקשר, אנא מלאו את סקר ההשתתפות כאן כדי להביע את התעניינותכם בהפעלת תכונת בטא זו.

לאחר ההפעלה, תוכל כעת להשתמש בסוכן Webex AI במצב Scripted, בעוד שהמצב Autonomous יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.

13 בנובמבר, 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור Supervisor Desktop

עם תמיכת WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכלו לנהל את השיחות שלכם ישירות מהדפדפן שלכם בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או מספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כמו החזקה, אחזור שיחה, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זאת, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה לכם את הסטטוס הנוכחי של שירות הקול. למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה שלך, עריכת הפרופיל שלך ב-Supervisor Desktop, כניסה ל-Supervisor Desktopו- פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

11 בנובמבר, 2024

הסרת כישורי קשר בהעברה עיוורת של סוכן

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת להסיר מיומנות מאיש קשר בתור כאשר סוכן מבצע העברה עיוורת לתור כלשהו. תכונה זו מאפשרת למעצבי זרימות להפעיל את הלחצן (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על ידי סוכן בפעילות איש קשר בתור.

זה מאפשר לאיש הקשר שהועבר לא להיות בעל כישורים כלשהם. איש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור שהועבר. למידע נוסף, ראו איש קשר לתור.

4 בנובמבר 2024

מקסום החזר ההשקעה בעזרת מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו-ServiceNow

פשטו את הניהול והגבירו את יעילות הסוכנים בעזרת מחברי ה-CRM החדשים שלנו, המסייעים בייעול המשימות שלכם. הקצאת משתמשים, תצורה והפעלת תכונות חדשות יעילות וידידותיות יותר למשתמש. עם אבטחה משופרת, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירות, הסוכנים שלכם יכולים לספק חוויות לקוח מהשורה הראשונה ללא מאמץ. למידע נוסף, ראו שילוב מרכז קשר Webex עם Dynamics, שילוב מרכז קשר Webex עם ServiceNowו- שילוב מרכז קשר Webex עם Salesforce.

30 באוקטובר, 2024

אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב-Microsoft Edge וב-Firefox

סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש ב-Desktop ‏(WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.

23 באוקטובר, 2024

סנכרון משופר של משתמשים עבור מרכז הקשר של Webex ו-Webex Connect

אנו שמחים להכריז על שיפור בתכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין מרכז הקשר של Webex ל-Webex Connect! בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוח הראשון לגשת ל-Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי, מבלי שיהיה צורך ליצור כניסה נפרדת של משתמש.

הרחבנו פונקציונליות זו כעת כך שתכלול את כל מנהלי הלקוחות. משמעות הדבר היא שכל מנהלי הלקוחות, לא רק מנהל הלקוח הראשון, יכולים כעת להיכנס ל-Control Hub ול-Webex Connect עם אותה כניסת משתמש.

למידע מפורט, עיינו בסעיף הקצאת נתונים דיגיטלית במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים.

18 באוקטובר, 2024

תמיכה אזורית בתקשורת הורחבה לאזור דרום אפריקה

מרכז הקשר של Webex הרחיב את תמיכת המדיה האזורית לדרום אפריקה. זה מאפשר למנהלים לבחור את דרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, מרכז הקשר של Webex שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור לקוחות וסוכנים כאחד על ידי הפחתת השהייה.

ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה במדיה מקומית. למידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיינו בטבלה ב מאמר זה.

18 באוקטובר, 2024

עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר

Cisco AI Assistant למרכזי קשר נועד לייעל את עבודתם של נציגי שירות ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הבטא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו וסיכומים של העברת סוכנים וירטואליים.

• סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו

  בעזרת יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג משיחות חוזרות ונשנות במקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מתנתקת בטעות לפני שהתשובה נפתרה: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, CIsco AI Assistant for Contact Center ייצור סיכום של שיחת הלקוח לפני ניתוק השיחה, ויציג סיכום זה לסוכן הבא שיענה לשיחת הלקוח החוזרת. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק מהנקודה בה הסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך לחסוך לו את הצורך לחזור על עצמו, ובמקביל לקצר באופן דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.

• סיכומי העברת נציג וירטואלי

  בעזרת יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מצד הלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.

עליך להירשם לפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.

16 באוקטובר, 2024

סקרי IVR לאחר שיחה זמינים כעת ברחבי העולם

סקרים של מענה קולי אינטראקטיבי לאחר שיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב מלקוחות בסוף השיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. זה מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו ציון מקדם נטו (NPS), ציון מאמצים של הלקוח (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה במרכז הקשר של Webex דרך בונה הסקרים במרכז הבקרה, שם מנהלים יכולים לבנות סקרים ולהוריד תשובות לסקר. לאחר יצירת סקר, הוא משולב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימות.

תכונה זו זמינה כעת ברחבי העולם לכל לקוחות מרכז הקשר של Webex, כל עוד הם עברו לפלטפורמת Next Generation Media.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויה - סקרי IVR עבור מרכז הקשר של Webex.

11 באוקטובר, 2024

משתנה פלט של מזהה דוא"ל של סוכן עבור אירועים

מפתחי ומנהלי מערכת של Webex Contact Center יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הסוכן בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בתוך Event Flows. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailID, אשר לוכד את כתובת הדוא"ל המחוברת של הסוכן שנבחר עבור אירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו-PhoneContactEnded. שיפור זה מאפשר אינטגרציות נוספות עם מערכות חיצוניות כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות כרטוס עבור נתונים ספציפיים לסוכנים, מה שמבטיח עקביות ויכולות מעקב משופרות. תכונה זו פותחת זרימות אירועים מתקדמות ספציפיות לאינטגרציה ומשפרת את יעילות זרימת העבודה הכוללת, בכך שהיא מאפשרת למפתחי זרימות לתייג במדויק נתוני קשר לרשומת המשתמש של הסוכן במערכות חיצוניות. למידע נוסף, עיין בסעיף משתני פלט אירועים במדריך לעיצוב זרימות.

9 באוקטובר, 2024

הצגת תבניות זרימה עבור Webex Contact Center Flow Designer

מעצב הזרימות של מרכז הקשר של Webex מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על ידי מתן זרימות מוכנות לשימוש עבור מקרי שימוש נפוצים. בעזרת תבניות זרימה, מפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף מובחר של זרימות של Cisco, כל אחת מותאמת למקרי שימוש ומורכבויות שונות. עם חוויה חדשה זו, מפתחים יכולים גם לבחור תבנית, לבצע מספר תצורות ולעבור ישר לבדיקות ופריסה. תבניות זרימה מקטינות את עקומת הלמידה, מקצרות את זמן התכנון ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מהתכנון לביצוע.

למידע נוסף, עיינו בסעיף תבניות זרימה במדריך מעצב הזרימות.

9 באוקטובר, 2024

הצגת תיעוד ייעודי של Flow Designer במרכז העזרה של Webex

תיעוד של Flow Designer זמין כעת במקטע ייעודי במרכז העזרה של Webex . מבנה חדש זה מספק למנהלי מערכת ולמפתחים גישה נוחה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על ידי העברת התיעוד ממדריך ההתקנה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. עדכונים מרכזיים כוללים קישורים מתוקנים בסמלי העזרה של Control Hub ומעצב הזרימות, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.

למידע נוסף, עיינו במדריך Flow Designer.

9 באוקטובר, 2024

שיפורי אמינות ומדרגיות של מנוע כללים עסקיים (BRE)

שיפרנו את יישום Business Rules Engine (BRE) במרכז הקשר של Webex לאמינות וגמישות. עם עדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות ה-URL המעודכנות עבור דפי סנכרון הנתונים וניהול הכללים, על מנת להבטיח העלאות נתונים ותצורת כללים חלקים. על ידי מודרניזציה של תשתית היישומים, שיפור זה עונה על דרישות המדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין למפתחי ומנהלי זרימות.

המעבר מתבצע כולו מאחורי הקלעים, אינו דורש שינויים בזרימות או בהעברת נתונים, מה שמבטיח פעילות ללא הפרעות עם ביצועים ואמינות משופרים. מנהלי מערכת חייבים לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות ה-URL החדשות. כתובות URL ישנות יותר יישארו תקינות עד להוצאתן משימוש בעתיד.

למידע נוסף, עיין ב מדריך למנוע הכללים העסקיים של מרכז הקשר של Webex.

9 באוקטובר, 2024

קלט הרפיית מיומנויות הוסר מפעילות מידע מתקדם בתור

סעיף הקלט "הרפיית מיומנות" בפעילות "מידע מתקדם בתור" הוסר מכיוון שלא שימש כל מטרה, שכן הוא לא נלקח בחשבון בפעילות. שימו לב ששינוי זה אינו משפיע על אף אחת מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר הקלט Skill Relaxation כבר מוגדר. למידע נוסף, ראו מידע מתקדם על תורים.

7 באוקטובר, 2024

תהליך פשוט לשדרוג לשירותי Common Edge

אנו שמחים להציג תהליך חדש ויעיל לבקשת המרה של ארגון לקוח משילוב טלפוניה של VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי שלך ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל-Common Edge. התהליך יכול להסתיים תוך דקות ספורות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי מחדש אוטומטי של נקודות כניסה לקצה המשותף.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניה VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של רשתות SIP, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית שיחות של Cisco ותמיכה בשילוב של סוגי חיבור מרובים.

אם ברצונכם לשדרג את הארגון שלכם לאינטגרציה של Common Edge לטלפוניה, אנא צרו קשר עם צוות התמיכה של סיסקו.

1 באוקטובר, 2024

אפשר שיחת חיוג חיצונית בכל פרופילי המולטימדיה

תכונה זו מאפשרת לסוכנים לבצע ריבוי משימות בו זמנית, בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים לבין ביצוע שיחות יוצאות ידניות. כאשר סוכנים מתקשרים דרך ערוץ דיגיטלי, עדיין צריכה להיות להם היכולת לחייג ידנית למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית במצבים בהם סוכן צריך ליצור קשר עם עמית, או ליצור קשר טלפוני עם לקוח, ועדיין לנהל אינטראקציות דיגיטליות.

למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

30 בספטמבר, 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

בעזרת תכונה זו ב-Analyzer, ניתן לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את ניהול האיוש וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer .

30 בספטמבר, 2024

תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימות תור ב-Webex Connect

מפתחי זרימה של מרכז קשר שעובדים על ערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך צומת משימת התור ב-Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תור דינמי במקום במספר צמתי משימת תור כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.

למידע נוסף, ראה משימה בתור.

27 בספטמבר, 2024

שיפור הקשרים היסטוריים של דוא"ל

לסוכנים העובדים בערוץ דוא"ל תהיה כעת היסטוריה הקשרית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מההרחבה הזו,

• כאשר סוכן משיב או מעביר אימייל, כלי החיבור טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהיו עושים עם כל תוכנת אימייל סטנדרטית.
• לכל תגובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW: ) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
• בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של אימייל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של אימיילים היסטוריים ותשובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.

למידע נוסף, ראו ניהול שיחות דוא"ל.

27 בספטמבר, 2024

אפשרות למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי עם או בלי שיחות פעילות

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי בתוך Webex Connect עם שיחות פעילות או סגורות שנוצרו נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה הישנה.

24 בספטמבר, 2024

מחבר CRM של מרכז קשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow

שפר את פעילות מרכז הקשר שלך בעזרת מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. שלבו בקלות את נתוני מרכז הקשר של Webex שלכם לתוך ServiceNow, ותספקו לסוכנים שלכם תצוגה מאוחדת של אינטראקציות עם הלקוחות. לפשט תהליכים, לשפר את היעילות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.

למידע נוסף, עיין במאמר שילוב מרכז קשר של Webex עם ServiceNow.

20 בספטמבר, 2024

ממשקי API של שירות נתוני מסע הלקוח (CJDS) ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של ממשקי ה-API של CJDS ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10) עבור כל לקוחותינו. כלים רבי עוצמה אלה נועדו להעלות את יכולות ניהול מסע הלקוח שלכם לרמה הבאה.

מה זה CJDS?

CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות מעשיות, ובכך לשפר את חוויות הלקוח בכל נקודות האינטראקציה. בעזרת ממשקי API של CJDS, תוכלו:

• האזינו: השתלב בצורה חלקה עם כל מקור נתונים או אפליקציות צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.

• זיהוי: צור פרופילי לקוחות דינמיים על ידי זיהוי ולכידה של גורמים מרכזיים לנטייה לעסקים.

• ניתוח: השתמש בטכניקות צבירה כדי להפיק תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוחות שנאספו.

• פעולה: יישם תובנות אלו כדי להתאים באופן דינמי את זרימות העבודה של מרכז הקשר של Webex ולהתאים אישית את חוויות הלקוח ברמה מפורטת. בנוסף, ניתן גם להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון מבוסס הכללים שלנו.

מהו ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)?

בשילוב עם ממשקי ה-API, אנו מציגים גם את ווידג'ט מסע הלקוח - כלי פורץ דרך המספק לסוכנים שלכם תמונה מקיפה של המסע של כל לקוח. ווידג'ט זה מצייד את הסוכנים שלכם בתובנות הדרושות להם כדי לספק שירות לקוחות אישי, יעיל ומושכל, הנתמך על ידי הבנה מעמיקה של ההיסטוריה של כל לקוח.

התחל עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10)

למידע נוסף על תכונות אלו וכיצד להתחיל, עיינו במקורות הבאים:

• סקירת CJDS

• סקירה כללית של ווידג'ט מסע הלקוח

• מסע - תחילת העבודה

• תיעוד API של מסע

• וובינר צלילה מעמיקה ב-API

• כיצד לשלב את ווידג'ט המסע עם שולחן העבודה של הסוכן שלך?

• מקרה שימוש Vidcast (חוויית לקוח מותאמת אישית)

• מקרה שימוש Vidcast (ערוצים דיגיטליים) & מקרה שימוש בדף אינטרנט)

• קישור ל-GitHub עבור דוגמאות API

20 בספטמבר, 2024

צפה בהקלטות של מפגשי ייעוץ ב-Supervisor Desktop

בעזרת תכונה זו, תוכלו לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ לחיוג למספר וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות שיחת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית ב-Supervisor Desktop. זה מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם.

13 בספטמבר, 2024

ניתוח נושאים

אנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות. תכונת בינה מלאכותית זו, המופעלת על ידי מודלים של שפה גדולה (LLM), נגישה כעת לכל הלקוחות ב-Flex 3. בעזרת ניתוח נושאים, תוכלו:

1. זהה את הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות הקצה שלך מתקשרים למרכז הקשר.
2. סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.

3. גישה למידע מפורט על אינטראקציות, כולל תמלולים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.

   למידע נוסף, ראה כאן .

4 בספטמבר, 2024

כרטיס שימוש נוכחי - סוכן & IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

אנו שמחים להודיע כי כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים של מרכז הקשר של Webex: אן-זילנד, קליפורניה, האיחוד האירופי, יפן, בריטניה, סינגפור וארצות הברית.

כרטיס משופר זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לצפות בשימוש ברישיונות סוכן פרימיום וסטנדרטיים, כמו גם ברישיונות IVR, במסגרת המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג מידע מרכזי, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרישיונות שנרכשו, והאם השימוש גבוה או נמוך מהכמות המותרת.

בנוסף, כרטיסי השימוש של הסוכן ושל ה-IVR מספקים גישה לתצוגת התאמת פרטים יומית, המאפשרת צפייה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.

אנו שמחים להודיע כי השגנו שוויון בנתוני שימוש ובחיוב בכל שבעת אזורי מרכז הקשר של Webex.

תודה על תמיכתך המתמשכת בזמן שאנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע שימוש מקיף ושקוף.

2 בספטמבר, 2024

תורי דירוג

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התורים מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים יוצעו לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש-TeamA יכול לקבל שיחות מתורים של חיוב ומכירות. ניתן להשתמש בדירוג תור כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, אלו מחיוב ינותבו לצוות א' לפני אלו ממכירות.

אם תקצה דירוג רק לחלק מהתורים, קריאות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני קריאות בתורים שלא צוינה עבורן עדיפות.

למידע נוסף, ראו דירוג תורי.

27 באוגוסט, 2024

משך האינטראקציה של הסוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלת 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים מלבד סיום.

על ידי ניטור העמודה "משך האינטראקציה", תוכלו לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבלו תמונה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכת ביעילות בצוות שלכם.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור הקטגוריה העיקרית והן עבור הקטגוריה consulted/conferenced סוכנים מרגע התייעצות איתם. זה נותן לך תמונה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים נלקחים בחשבון בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

31 ביולי, 2024

הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect

• Webex Connect יופעל אוטומטית במקביל למרכז הקשר של Webex. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט למקטע הדיגיטלי של Control Hub כדי להתחיל בהקצאה. כתובת ה-URL של Webex Connect תוצג במרכז הבקרה עבור דיירים חדשים וקיימים של מרכז הקשר של Webex. זה יאפשר למנהלי מערכת לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם מבלי שיהיה צורך לסמן את כתובת ה-URL במועדפים.

• כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוח הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל Connect כדי להתחיל בהגדרה באופן מיידי, מבלי שיהיה צורך ליצור פרטי התחברות נפרדים. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלו מסונכרן בין מרכז הקשר ל-Connect.

• כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל הראשון יצטרך להתווסף תחילה ל-Control Hub ולאחר מכן להתחבר. מרכז הקשר של Webex וצוות Webex Connect עובדים על סנכרון מנהלים אלה במהדורה עתידית.

למידע נוסף, ראה כאן .

29 ביולי, 2024

שילוב Dialogflow CX לערוצים דיגיטליים

שילוב Google Dialogflow CX זמין כעת באופן כללי במרכז הקשר של Webex עבור ערוצים דיגיטליים.

Dialogflow CX היא גרסה מתקדמת של Dialogflow ES. בעוד ש-Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialogflow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ורב-תורות, במיוחד בהקשרים ברמת ארגון.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת לפי בקשה דרך צוות ה-backend. אנא פנו למנהל הצלחת הלקוחות שלכם כדי לבקש גישה וחומרי תמיכה.

26 ביולי, 2024

טקסט לדיבור (TTS) של סיסקו

אנו נרגשים להכריז על הגעת תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל לקוחות המנויים ל-Flex 3 בפלטפורמת המדיה Next Generation שלנו. בעזרת TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מוכנות לשימוש, ולפתח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. בעזרת יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט (תוכן) סטטי או דינמי, לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית המשתמש הסופי עם קולות באיכות גבוהה כגון Neural TTS.

למידע נוסף, ראה טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר של Webex.

24 ביולי, 2024

תמיכה במשתנים דינמיים עבור GoTo ושעות פעילות ב-Flow Designer

מעצב הזרימה של מרכז הקשר של Webex תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות GoTo ושעות פעילות. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימות לציין את התנהגות הפעילויות הללו באמצעות משתנים, מה שמאפשר שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלו ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהן בזמן ריצה בעזרת תמיכה במשתנים. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות.

למידע נוסף ראו פעילויות GoTo ושעות פעילות בסעיף פעילויות בבקרת זרימה במדריך להגדרה וניהול של מרכז קשר של Webex.

27 ביוני, 2024

הצגת שמע המתנה לפעילות ב-Flow Designer עבור עיכובי HTTP

מעצב הזרימות תומך כעת בהשמעת אודיו ניתנת להפסקה וחלקית עבור פעילויות הממתינות להשלמה, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על ידי מתן משוב קולי במהלך עיבוד בקשה או עיכובים. מעצבים יכולים להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ובכך להשפיע באופן אוטומטי על כל פעילויות ה-HTTP בתוך הזרימה וכל תת-זרימות. זרימות משנה יירשו את הגדרת ההמתנה לפעילות הזו מהזרימה המבצעת, מה שיבטיח משוב שמע עקבי בכל הרמות.

למידע נוסף עיין בהגדרות המתנה של פעילויות בסעיף בקשת HTTP במדריך להגדרה וניהול של מרכז קשר של Webex.

18 ביוני, 2024

חיבור ישיר של AWS עבור מרכז הקשר של Webex

AWS Direct Connect הוא שירות רשת המספק אלטרנטיבה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל-AWS, כולל מרכז הקשר של Webex. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שהיו מועברים בעבר דרך האינטרנט מועברים דרך חיבור רשת פרטי בין המתקנים שלכם לבין AWS.

בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטיים יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חוויית רשת עקבית יותר בהשוואה לחיבורים מבוססי אינטרנט.

מרכז הקשר של Webex תומך רק בקבצי VIF ציבוריים של AWS ואינו תואם לקבצי VIF פרטיים. קבצי VIF ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התעבורה לנקודות הקצה של מרכז הקשר של Webex מנותבת דרך רשת AWS.

למידע נוסף, ראה AWS Direct Connect במרכז הקשר של Webex.

מחירים

AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין מאמזון. למידע בנוגע לתמחור, ראו תמחור AWS Direct Connect.

14 ביוני, 2024

שיפור דיווחי סקרים של מרכז בקרת תגובה קולית אינטראקטיבית

אנו שמחים להודיע שדיווח הסקרים של WxCC ב-Control Hub מציע כעת מידע מפורט על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלה בסקר. שיפור זה יאיץ את תהליך המרת הנתונים לתובנות על ידי פישוט הניתוח והחיתוך של תוצאות הסקרים. למידע נוסף ראו כאן.

31 במאי, 2024

הקצאה ופישוט מנוי עבור Webex Connect ו-Engage

• שגיאות וזמן הקצאה מופחתים באמצעות יישום API משופר עבור הקצאת נתונים של Webex Connect ו-Engage.

• כתובות URL של דיירים של Webex Connect ו-Engage מוצגות הן במקטע קישורים מהירים והן במקטע ערוצים דיגיטליים של Control Hub לגישה מהירה. כתובות URL של חיבור יוצגו רק בדיירים שנוצרו לאחרונה.

• מזהה המנוי של Webex Connect עודכן כך שיתאים למנוי העדכני ביותר של Webex Contact Center לחיוב חלק.

16 במאי, 2024

מחוון סטטוס עבור Agent Desktop באמצעות WebRTC

כחלק משילוב WebRTC עם Webex Contact Center Agent Desktop, מוצג מחוון סטטוס חדש. כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב ערוץ הקול כפעיל, פעיל או במצב חיבור.

16 במאי, 2024

תמיכה בסוכן שיחות Webex - עם תמיכה ב-vPOP PSTN - תמיכה בשיחת vPOP נכנסת לסוכן WxC (פריסה במצב מעורב)

16 במאי, 2024

סנכרון מצב שיחות Webex עם מצב מרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי הסוכנים בין Webex Calling למרכז הקשר של Webex. זה מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את המצב שלהם בשני היישומים על ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן קשורות למרכז קשר. זה, בתורו, מוריד את הסיכוי ל-'RONA' (ניתוב מחדש במקרה של אין מענה), מה שמספק חוויה טובה יותר למתקשר ומשפר את יעילות הניתוב.

למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה ו- שימוש באפליקציית Webex בשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex.

16 במאי, 2024

תמיכת WebRTC עבור מרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex מציג תמיכה ב-WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור Agent Desktop באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש ב-Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון המתנה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג נוספו ל-Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה האם שירות הקול פועל, מושבת או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וצמצום זמני הקליטה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.

למידע נוסף, ראה כניסה ל-Agent Desktop.

14 במאי, 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי רמת קרדינליות גבוהה, כגון מזהה סשן של סוכן and/or מזהה סשן של איש קשר כקטעי שורה and/or מקטעי עמודה מפעילים שורת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות אלו בעלי קרדינליות גבוהה על מנת לקבל חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון חדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור אף דוח, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, עיין ב- מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 במאי, 2024

שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop ו-Supervisor Desktop

המיקוד שלנו היה על שיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים והמפקחים, תוך הקלת ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הטאבים ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. בעזרת שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעילות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, ובכך לטפח סביבת עבודה מכילה יותר.

10 במאי, 2024

סנכרון מצב סוכנים בין מרכז הקשר של Webex ו-Microsoft Teams

ניתן להגדיר זרימת עבודה חלקה יותר של תקשורת בעזרת תכונת סנכרון נוכחות דו-כיווני. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams למרכז הקשר של Webex. זה מפחית את הצורך בהחלפת הקשר ובעדכוני סטטוס ידניים, ובכך ממזער את 'RONA' (הפניה במקרה של אין תשובה). למידע נוסף, ראה שילוב מרכז קשר של Webex עם Microsoft Teams.

9 במאי, 2024

שיפורי שימושיות של Flow Designer

מעצב הזרימות כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתח הזרימות וממקסמים את היעילות בעת תכנון זרימות עבודה של תזמור:

• קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, עם נתיבי שגיאה מודגשים, בליווי פלטת צבעים מורחבת כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
• תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורן בפעילות GoTo. כעת ניתן לגשת לזרימות אלו באמצעות היפר-קישורים וניתן לצפות בהן בתצוגה מקדימה לאחר בחירתן כיעד. למידע נוסף, עיינו בסעיף GoTo Activity במדריך Flow Designer.

• פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים להשבית בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה 0% הקצאות עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. למידע נוסף, עיינו בסעיף הקצאת אחוזים במדריך ל-Flow Designer.

• כפתור חדש של "לחץ לחיבור" חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר אותן, ובכך לייעל את תהליך חיבור הפעילויות.

  

3 במאי, 2024

קמפיין מתקדם (שחרור מחיר לרכישה)

טכנולוגיות חיוג שינו את אופן פעולתם של נציגי מרכז הקשר. הם ביטלו את הצורך של מפעילים לחייג ידנית את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שזה חוסך לחברי הצוות שלך מתהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפון העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על ידי הגברת אוטומציה של זרימת העבודה. הבקשה מהעסקים היא לשפר את יעילות הסוכנים על ידי מתן אפשרות להם ליצור יותר קשרים יוצאים מדי יום.

תכונה זו היא שיפור לגרסה הפרוגרסיבית (1:1) חייגן ויאפשר למנהלים להגדיר את מצב הקצב עד 10 וגם לאפשר ניתוח התקדמות שיחה להגעה מרבית. פונקציונליות זו חיונית לעסקים שמטרתם ליצור קשר פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות ולהגביר את המכירות בצורה יעילה.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex.

3 במאי, 2024

קמפיין חיזוי יוצא

ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר הממנפות קמפיינים ניבוייים, שיסייעו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בצורה יעילה ובזמן רב יותר.

קמפיינים חזויים מציעים רמת יעילות גבוהה בהרבה, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, גביית כספים ושירות לקוחות. חייגן חזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, ויבטיח שסוכנים יתחברו רק עם נציגים חיים. קמפיינים חזויים יאפשרו לכם להגדיר את תעריף החיוג המינימלי והמקסימלי, כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על תעריף הנטישה שהוגדר. תכונה זו תעזור למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן חזוי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות כדי לנהל קמפיינים יוצאים ביעילות.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex.

1 במאי, 2024

תת-זרימות במעצב הזרימות

מפתחי זרימות יכולים לבנות תת-זרימות עבור פונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר בזרימות עיקריות מרובות. זה מאפשר בנייה וניהול קלים של זרימות מורכבות גדולות. זה גם עוזר למפתחי זרימות לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים תת-זרימות באופן עצמאי.

למידע נוסף על יצירה וניהול של זרימות משנה, ראו זרימה משנה במדריך לעיצוב הזרימות.

30 באפריל, 2024

אכיפת בקרות גישה מבוססות תפקידים עבור Flow Designer

מנהלי מערכת יכולים לאכוף בקרות גישה של תצוגה ועריכה עבור Flow Designer באופן מרכזי ברמת פרופיל המשתמש במרכז הבקרה.

בנוסף, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, מה שמונע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישת עריכה בפרופיל המשתמש יוכלו להפעיל/להפעיל מצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.

5 באפריל, 2024

תמיכה בהרחבות פנימיות כ-ANI מותאם אישית

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) היא טכנולוגיה המשמשת במרכזי קשר לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך לחשוב מאוד עבור מקרי שימוש בעת פנייה ללקוחות לצורך מעקב או סוכנים הפונים לצוותי backend כגון לא-סוכנים, עובדי ידע ועסקים קטנים ובינוניים לצורך ייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות דחיית קריאות על ידי צוות ה-backend. תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ה-ANI עבור קריאה פנימית. למידע נוסף, ראה הגדרת זיהוי מתקשר.

ניסיון אדמיניסטרטיבי

תכונה זו תעזור למנהלים להגדיר את צוות ה-backend הזכאי לראות את הרחבות הסוכן.

חוויית זרימה

תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ה-ANI עבור קריאה פנימית.

26 במרץ, 2024

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז נתונים בסינגפור

שירותי מרכז הקשר של Webex הושקו כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך להקים את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים בסינגפור. היא תספק שירותי מדיה פופס ייעודיים הממוקמים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור לקוחותינו המוערכים באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר של Webex.

13 במרץ, 2024

הצגת ווידג'ט הפעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו-ServiceNow

יישומון הפעולות החדש במחברי Microsoft Dynamics ו-ServiceNow מעצים את הסוכנים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על ידי מתן גישה מהירה לפעולות כמו View/Edit רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת מקרה והערות מקרה חי.

13 במרץ, 2024

הזנת נתונים יעילה – Microsoft Dynamics

ניתן בקלות להגדיר מיפויי משתנים בין Microsoft Dynamics ו-Webex Contact Center. בתרחיש של התאמה ללא רישום במהלך הצגתם, הסוכנים יקבלו טופס יצירת קשר ממולא מראש, ובכך יבטל את הצורך בהזנת נתונים ידנית.

13 במרץ, 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות

באפשרותך להגדיר חיפוש מומחים של Microsoft Teams עבור הסוכנים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחת קול למומחים, ובכך להבטיח העברות שיחות וייעוץ יעילים. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהסוכנים יוכלו לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

11 במרץ, 2024

הגדר עדיפות לאנשי קשר

תעדוף אנשי קשר דיגיטליים מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת התור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן משרת מספר תורים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם לשני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) יש את אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר יוקצה ראשון לסוכן.

העדיפות נעה בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

למידע נוסף, עיין בסעיף יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות אנשי קשר עבור ערוצים דיגיטליים במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.

26 בפברואר, 2024

הקלטת אמירה של המתקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד בקלות את דברי המתקשר הסופי במהלך אינטראקציית IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהם בנקודה מאוחרת יותר.

בעזרת תכונה זו, תוכלו ליצור חוויית IVR מרתקת וממוקדת יותר במשתמש על ידי מינוף שלה להשמעת הנחיות מותאמות אישית או ברכות אישיות ועוד מקרי שימוש רבים.

למידע נוסף, ראה פעילות תיעוד.

13 בפברואר, 2024

ממשק API לחיפוש

ממשק API של חיפוש יספק לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות מעמיקות יותר עבורך, וללא השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

למידע נוסף, ראו חיפוש.

13 בפברואר, 2024

מוזיקה חדשה להמתנה זמינה למרכז הקשר

מוזיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור דייר מרכז הקשר של Webex שלך. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה מוזיקת ההמתנה המוגדרת כברירת מחדל בעת יצירת הדייר שלך. גם המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה לשימוש. עבור לקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוזיקה החדשה בהמתנה, אנא צרו קשר עם מנהל תמיכת הלקוחות (CSM) או מנהל תמיכת השותפים (PSM) שלכם כדי לאחזר את קובץ האודיו.

13 בפברואר, 2024

העתקת הגדרות מרכז קשר של Webex

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרה קיימת של מרכז קשר ישירות ב-Control Hub (למשל, העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על ידי בחירת סמל אפשרות ההעתקה שליד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יועבר למסך יצירת ההגדרה כאשר פרטי ההגדרה המועתקת כבר הוזנו. לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לערוך את פרטי ערך ההגדרה החדשה כראות עיניו.

6 בפברואר, 2024

החלת תוויות גרסה על זרימה

מרכז הקשר של Webex תומך ביצירת תוויות גרסת סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודות כניסה. תכונה זו מספקת גמישות למפתחי זרימות לצרף תווית גרסה לזרימה ספציפית, במקום הגרסה העדכנית ביותר המוגדרת כברירת מחדל. זה מאפשר למפתחי זרימות לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על קריאות הייצור.

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גרסה כגון Live, Test או Dev לגרסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית גרסה חיה. "האחרון" הוא תווית הגרסה המוגדרת כברירת מחדל שלא ניתן להסיר מגרסת זרימה במהלך הפרסום.

למידע נוסף, ראה החלת תוויות גרסה על זרימה.

31 בינואר, 2024

יכולות אנטי-וירוס של ערוצים דיגיטליים

סריקת תוכנות זדוניות לערוצים דיגיטליים זמינה כעת במרכז הקשר של Webex.

הערוצים הדיגיטליים של מרכז הקשר של Webex מצוידים כעת ביכולות אנטי-וירוסים שסורקות את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מרכז הקשר ללקוחותינו.

אנא עדכן את ערוץ Webex Connect הדיגיטלי שלך כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי הגירה וזרימות תבנית לדוגמה משודרגות זמינים ב- Github.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.

30 בינואר, 2024

סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

מרכז הקשר של Webex מציע חוויית אינטגרציה משופרת עבור תכונת Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שדיירים שלהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי לשירותי בינה מלאכותית של מרכז הקשר (CCAI) שלנו, תוך שימוש ב-Control Hub המתקדם שלנו ובמחבר CCAI מבוסס הענן של גוגל.

למנהלי מרכז בקרה תהיה כעת היכולת להקים את תכונת הסוכן הווירטואלי של Dialogflow ES באמצעות פרופיל השיחה ומחבר Google CCAI. בעזרת מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימות יכולים להנחות ביעילות את זרימת ה-IVR ולהפיק את המרב משירותי הבינה המלאכותית.

למידע נוסף, ראה הגדרת Virtual Agent-Voice במרכז הקשר של Webex.

30 בינואר, 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

מרכז הקשר של Cisco Webex מציג את האפשרות להקלטת שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים מוקלטות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן לחיוג למספר, וסוכן לנקודת כניסה הממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאשר מחדש את העצות שניתנו לסוכן ולספק הדרכה רלוונטית לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. הקלטות שיחות ייעוץ נוצרות כקבצי צאצא של ההקלטה הראשית ועוקבות אחר תצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה Next Generation וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

30 בינואר, 2024

שיפור של ממשק ה-API של Captures כך שיכלול הקלטות של שיחות ייעוץ

במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או מספר בתור או מספר שחויגו, או נקודת כניסה הממופה למספר שחויגו, מרכז הקשר של Webex מאפשר הקלטת שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות ייעוץ אלו זמינות אוטומטית דרך ממשק ה-API של Captures, כל עוד הקלטת שיחות הלקוח מופעלת. זה לא דורש שום תצורה חדשה.

הקלטות שיחות ייעוץ אלו של הסוכנים מאפשרות ניהול איכות עבור המפקח. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשחזר אותן בלוחות המחוונים שלהם לצורך צריכת הלקוחות.

למידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול לוחות זמנים של הקלטת שיחות.

30 בינואר, 2024

הקלטת שתיקה כאשר המתקשר מועבר להמתנה

במהלך שיחה פעילה, כאשר נציג מעביר מתקשר להמתנה, המתקשר מאזין למוזיקה או informational/promotional הכרזות. קובץ המדיה שנוצר מקליט מוזיקה (או הכרזות) במהלך זמן ההמתנה. שיפור זה של שתיקת הקלטה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית שתיקת הקלטה במהלך זמן המתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מקליט דממה.

30 בינואר, 2024

עדכון אזור זמן של דייר במרכז הבקרה

מנהלי מרכז הקשר של Webex יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור הזמן הזה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות כיצד לשנות את אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה הגדרות דייר.

23 בינואר, 2024

פישוט מדדים ויישור הגדרות עבור 'סה"כ שיחות שטופלו' ו'סה"כ שיחות שננטשו' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת שיחות 'מטופלות בסך הכל' ו'נטוש בסך הכל' הפכה פשוטה יותר. יישרנו את הגדרות המדדים הללו בין Supervisor Desktop ל-Analyzer לחוויה חלקה. כעת ניתן לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצג את כרטיסי ה-KPI של מרכז הקשר שלך.

18 בינואר, 2024

צור דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגת התכונה החדשה Timepicker, דיווח וניתוח של מרכז קשר (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית עבור פרק זמן ספציפי. זה מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך סקירה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

למידע נוסף, ראו בורר זמן.

16 בינואר, 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מרכז קשר

מרכז הקשר של Webex מציג את האפשרות להסרת רעשי רקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות דרך מכשירים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעשי רקע מוגזמים מקשים על הסוכנים להבין את השיחה. טכנולוגיית הסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדע דיבור ושיטות עיבוד אודיו פותרת בעיה זו. כאשר מתקבל זרם מדיה קולי מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשים מבוססת בינה מלאכותית מפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני Flex 3 פרימיום במרכזי קשר של Webex עם תמיכה אזורית במדיה בפלטפורמת המדיה Next Generation. למידע נוסף, עיין בסעיף בעיות שמע במדריך ההתקנה והניהול.

עבור מדדים הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע לפי נקודת כניסה בשיחות נכנסות, עיין בסעיף משך הפחתת רעשים לפי נקודת כניסה במדריך למשתמש של מנתח מרכז הקשר של Webex .

16 בינואר, 2024

פרסם פתרונות מרכז קשר של Webex שנבנו על ידי שותף ב-Webex App Hub

שותפי מפתחים המביאים פתרון למרכז הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם ב-Webex Marketplace - מרכז האפליקציות של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שבנו על ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישורים לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי התשלומים ודפי התמיכה הם קישורים שימושיים נוספים עבור לקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור אינטגרציה בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex, למלא טופס הגשה ולקבל אישור לאינטגרציה ולקדם אותה ל-Webex App Hub. למידע נוסף, עיינו ב פורטל המפתחים.

16 בינואר, 2024

עלייה במספר מחברי גוגל

עם עדכון זה, לקוחות יכולים לספק עד עשרה מחברי גוגל. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברות לניהול חיבורים הקשורים לגוגל. למידע נוסף, ראה הגדרת מחבר גוגל עבור מרכז הקשר של Webex.

11 בינואר, 2024

סוֹכֵן & שימוש ברישיון IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב ובריטניה.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות הסוכן הפרימיום והסטנדרטיים, או את השימוש ברישיון ה-IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

זה מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם חרגו או נמוכים מהכמות המותרת.