יום שישי 21 מאי 2024

טיפול מותאם אישית באירועים עבור איש קשר דיגיטלי סגור אירוע

שיפור זה עבור ערוצים דיגיטליים מספק מנגנון המסמן למערכת לא לסגור ולנקות איש קשר בצד הסוכן. הדבר נדרש במצבים שבהם יש לשלוח הודעות אוטומטיות לקצה סוכן הדואר של הלקוח אך לפני סגירת איש הקשר.

הזרימה המותאמת אישית שסופקה על-ידי מפתח הזרימה לוקחת על עצמה את האחריות לסגירת המשימה.

יום שישי 16 מאי 2024

Webex Calling Agent Support - עם vPOP PSTN Support - vPOP שיחה נכנסת לתמיכה ב-WxC Agent (פריסה במצב מעורב)

Webex Contact Center תומך בסוכנים מבוססי שיחות Webex עם POP קולי ו- PSTN של Webex Contact Center. אם הארגון שלך מוגדר להשתמש ב- POP קולי או ב- PSTN Webex Contact Center, מרכז הקשר Webex תומך כעת גם בניתוב שיחות לסוכנים מבוססי שיחות Webex.

כדי להשתמש בתכונה זו, לארגון שלך חייב להיות מנוי Webex Calling והסוכנים שלך חייבים להשתמש בטלפון או ביישום Webex הרשומים Webex מתקשרים בתוך אותו ארגון. Webex Contact Center מנתבת את כל שיחות הסוכן לשיחות Webex כאשר מספר הסוכן או השלוחה שלו הם מספר או שלוחה Webex Calling ברשת. אם מספר הסוכן או השלוחה אינם מספר או שלוחה Webex Calling ברשת, השיחה מנותבת חזרה לתא המטען/שירות של VPOP/WxCC PSTN.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center.

יום שישי 16 מאי 2024

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי סוכנים בין Webex Calling למרכז הקשר Webex. הדבר מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשני היישומים על-ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן מרכז קשר. זה, בתורו, מקטין את הסיכוי של 'RONA' (Redirection on No Answer), מתן חוויה טובה יותר עבור המתקשר ושיפור יעילות הניתוב.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ושימוש ביישום Webex בשולחן העבודה Webex Contact Center.

יום שישי 16 מאי 2024

העברת גשר במעצב הזרימה

היכולת החדשה של Cisco ל-Flow Designer נקראת Bridged Transfer. העברה מגשרת היא פעילות זרימה חדשה המאפשרת לאדריכל זרימה להוסיף העברה מנוהלת ליעד חיצוני בתוך בונה הזרימה. מקרה השימוש הטיפוסי עבור פעילות זו יהיה הרחבת קריאה לשירות IVR של צד שלישי.

העברה מגשרת יכולה להעביר שיחה בהתבסס על מספר סטטי או להשתמש בערך של משתנה זרימה. הוא גם מספק פסק זמן, אם הצד השלישי אינו עונה לשיחה. לאחר סיום מוצלח של ההעברה (כאשר הצד השלישי מנתק), הזרימה מתחדשת במרכז הקשר Webex. אם ההעברה נכשלת מסיבות כגון 'עסוק' או 'לא זמין'. הפעילות מספקת משתנה תוצאה עם הכשל.

העברה מגשרת משלימה את פעילות ההעברה העיוורת הקיימת על ידי שיפור יכולות הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף העברה מגושרת במדריך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר ב Webex Contact Center.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה משופרת ב-E911 עבור משתמשי WebRTC

עם השילוב של תמיכת WebRTC, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון החירום של רדסקי, ולהבטיח תאימות לתקנות הפדרליות של ארה"ב וקנדה. תכונה זו תאפשר לך לספק מידע מיקום מדויק עבור שיחות חירום, תוך שילוב חלק עם פתרון מוקד השירות החזק שלנו.

לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת שיחות חירום במרכז הקשר Webex למנהלי מערכת.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור Webex Contact Center

Webex Contact Center מציגה תמיכה ב-WebRTC (Web Real-Time Communication) עבור Agent Desktop המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).

באמצעות תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות, כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מתווספות Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם שירות הקול נמצא למעלה, למטה או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וקיצור זמני קליטה כדי לפרוס או להרחיב מרכז שירות חדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה אל Agent Desktop.

יום שישי 10 מאי 2024

סינכרון מצב הסוכנים בין Webex Contact Center לבין Microsoft Teams

באפשרותך להגדיר זרימת עבודה חלקה יותר של תקשורת באמצעות תכונת סנכרון הנוכחות הדו-כיוונית. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams ומרכז הקשר Webex. פעולה זו מפחיתה את הצורך בהחלפת הקשר ובעדכוני מצב ידניים, ובכך ממזערת את 'RONA' (Redirection on No Answer). לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Teams.

יום שישי 9 מאי 2024

שיפורי שימושיות של Flow Designer

Flow Designer כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתחי הזרימה וממקסמים את היעילות בעת תכנון זרימות עבודה של תזמור:

  • קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, עם נתיבי שגיאה מודגשים, בליווי לוח צבעים מורחב כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
  • תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורן בפעילות GoTo. זרימות אלה נגישות כעת באמצעות היפר-קישורים וניתן להציג אותן בתצוגה מקדימה כאשר הן נבחרות כיעד. למידע נוסף, ראה סעיף פעילות GoTo בפרק מעצב הזרימה במדריך ההתקנה והניהול.
  • פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים להשבית בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה בהקצאות של 0% עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. למידע נוסף, עיין בסעיף הקצאת אחוזים בפרק מעצב הזרימה במדריך ההגדרה והניהול.

  • מתג חדש של 'לחץ כדי להתחבר' חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר ביניהן, ובכך מייעל את תהליך חיבור הפעילויות.

יום שישי 8 מאי 2024

מעקב אחר השימוש בסוכן וברישיון IVR עם תצוגת התאמה


 
תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) באזורים בארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים.

משתמשי מרכז הבקרה, היכולת לראות שימוש יומיומי בסוכן וברישיון IVR זמינה כעת בתכונת 'תצוגת התאמה' שלנו. עדכון זה למרכז הבקרה, 'כרטיסי שימוש נוכחיים' של מרכז הקשר מאפשר לך להציג את השימוש הנוכחי שלך כנגד המנוי שלך בכל יום, ונותן לך תמונה ברורה של מיקומך.

תכונה זו נגישה תחילה באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. גישה מלאה תורחב בהדרגה לכל המשתמשים הזכאים באזורים אלה, ותפשט את ניהול הרשיונות עבור מרכזי שירות. ההשקה הגלובלית תגיע בהמשך השנה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה Cisco Webex Contact Center צריכת רשיונות ודיווח .

יום שישי 7 מאי 2024

ייבוא וייצוא של ממשקי API של זרימה בפורטל המפתחים

פורטל המפתחים של Webex Contact Center מציע ממשקי API של ייבוא וייצוא של זרימה כדי לייבא ולייצא תצורות זרימה באופן תיכנותי. הדבר מפשט את הניהול של מספר רב של זרימות ותומך בזרימות עבודה חזקות של פיתוח. מפתחים יכולים לייבא זרימות למערכת שלהם על ידי שליחת קובץ תצורה של JSON, המאפשר יצירה או עדכון של זרימות מרובות בבת אחת. מפתחים יכולים לייצא זרימות מהמערכת שלהם לקובץ תצורה JSON, שימושי למטרות גיבוי או להעברת תצורות בין סביבות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד פורטל המפתחים.

יום שישי 6 מאי 2024

יישומון מסע לקוח חדש (גירסה 10)


 
תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים.

אנו פורסים את רכיב הווידג'ט 'מסע לקוח' - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.

לקבלת הוראות מפורטות להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, עיין בהוראות המופיעות כאן. אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.

כיצד להשתמש? לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין פרוגרסיבי (CPA Release)

טכנולוגיות חיוג שינו את האופן שבו סוכני מוקד שירות עובדים. הם ביטלו את הצורך של המפעילים לחייג באופן ידני את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שפעולה זו חוסכת מחברי הצוות שלך תהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפונים העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על-ידי הגברת אוטומציה של זרימות עבודה. הבקשה של העסקים היא לשפר את היעילות של הסוכנים על ידי מתן אפשרות להם ליצור יותר קשרים יוצאים מדי יום.

תכונה זו מהווה שיפור לחייגן מתקדם (1:1) ותאפשר למנהלי מערכת להגדיר את מצב הקצב עד 10 וכן לאפשר ניתוח התקדמות שיחה לקבלת תפוצה מרבית. פונקציונליות זו חיונית לעסקים שמטרתם ליצור קשר פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות ולהגדיל את המכירות בצורה יעילה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין חיזוי יוצא

ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר תוך מינוף קמפיינים תחזיתיים, שיעזרו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בזמן וביעילות רבה יותר.

קמפיינים תחזיתיים מציעים רמה גבוהה הרבה יותר של יעילות, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, אוספים ושירות לקוחות. חייגן חיזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, ויבטיח שהנציגים יתחברו רק לנציגים חיים. קמפיינים חזויים יעניקו לך את היכולת להגדיר את קצב החיוג המינימלי והמקסימלי כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על התעריף הנטוש שהוגדר. תכונה זו תסייע למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן תחזיתי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות כדי לנהל קמפיינים יוצאים ביעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

יום שישי 1 מאי 2024

זרימות משנה במעצב הזרימה

מפתחי זרימה יכולים לבנות זרימות משנה עבור פונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר בזרימות ראשיות מרובות. זה מקל על בנייה וניהול של זרימות מורכבות גדולות בקלות. זה גם עוזר למפתחי זרימה לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים באופן עצמאי זרימות משנה.

זרימות משנה במרכז הקשר Webex

למידע נוסף על יצירה וניהול של זרימות משנה, ראה זרימות משנה במעצב הזרימה.

יום חמישי 30 אפריל 2024

אכוף בקרות גישה מבוססות-תפקידים עבור Flow Designer

מנהלי מערכת יכולים לאכוף הצג וערוך בקרות גישה עבור מעצב הזרימה באופן מרכזי ברמת פרופיל המשתמש במרכז הבקרה.

כמו כן, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, ולמנוע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישת עריכה בפרופיל המשתמש יוכלו לעבור למצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.

יום חמישי 29 אפריל 2024

תמיכה בהעברת שותף לשותף (P2P)

תכונת העברת שותפים (P2P) זמינה כעת עבור Flex ו- Flex 3.0. תכונה זו מאפשרת לשותפים להעביר מנוי של לקוח לשותף חדש. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ייזום העברת מנוי, עיין במסמך עזרה.


 

לקוחות המשתמשים ב- Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לגירסה העדכנית ביותר של Webex Contact Center כדי להשתמש בתכונה P2P.

יום חמישי 29 אפריל 2024

Webex Contact Center AI Beta: שיפורי תכונות חדשים עבור Topic Analytics

אנו שמחים להכריז על השיפורים הבאים בתכונה 'ניתוח נושאים'.

  • יכולת לסנן אינטראקציות לפי נושאים
  • הצגת פרטי אינטראקציה (תמלילים, הקלטות שיחות ופרטי קשר)

  • כיסוי ודיוק משופרים עם מודלי הבינה המלאכותית המשופרים שלנו

ללקוחות בטא קיימים כבר יש גישה לשיפורים אלה, בעוד שלקוחות חדשים צריכים להירשם לפורטל הביתא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות של Topic Analytics.

יום חמישי 18 אפריל 2024

שיפורים בגירסאות ניסיון בשירות עצמי של Webex Contact Center

Webex Contact Center מבצע את השיפורים הבאים כדי שיוכל להרחיב את גירסאות הניסיון לשותפים נוספים ולספק תמיכה טובה יותר:

  • תיעוד מקיף על מה נתמך לעומת מה לא בגירסת ניסיון ולמי לפנות לקבלת תמיכה
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) זמין כעת לגירסאות ניסיון
  • בוצעו עדכוני חוויה קלים לזרימת הקצאת גירסאות ניסיון

יום חמישי 5 אפריל 2024

תמיכה בהרחבות פנימיות כ-ANI מותאם אישית

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא טכנולוגיה המשמשת במרכזי שירות לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך להיות חשוב מאוד עבור מקרי שימוש בעת יצירת קשר עם לקוחות למעקב או סוכנים היוצרים קשר עם צוות backend כגון שאינם סוכנים, עובדי ידע ועסקים קטנים ובינוניים לייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות מספר דחיות של שיחות על ידי צוות העורף. תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

חוויית מנהל מערכת

תכונה זו תסייע למנהלי המערכת להגדיר את צוות הקצה העורפי שזכאי לראות את הרחבות הסוכן.

חוויית זרימה

תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex השקת Contact Center במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר Webex.

יום חמישי 13 מרץ 2024

היכרות עם רכיב widget של פעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow

רכיב widget הפעולות החדש ב- Microsoft Dynamics ומחברי ServiceNow מעצים את הסוכנים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על-ידי מתן גישה מהירה לפעולות כגון הצגה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת אירוע והערות אירוע חי.

יום חמישי 13 מרץ 2024

הזנת נתונים יעילה – Microsoft Dynamics

באפשרותך להגדיר בקלות מיפויי משתנים בין Microsoft Dynamics ו- Webex Contact Center. בתרחיש של התאמה ללא הקלטה במהלך הקפצת מסך, סוכנים יקבלו טופס יצירת קשר שמולא מראש, ללא הזנת נתונים ידנית.

יום חמישי 13 מרץ 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות בדיקת מידע של נוכחות

באפשרותך לקבוע את תצורת חיפוש המומחים של Microsoft Teams עבור הסוכנים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית למומחים, כדי להבטיח העברות שיחות והתייעצויות יעילות. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהנציגים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

יום חמישי 11 מרץ 2024

הגדרת עדיפות איש קשר

קביעת סדר עדיפויות של אנשי קשר דיגיטליים מאפשרת למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת תור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם שני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) הם בעלי אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן.

טווח העדיפות נע בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

לקבלת מידע נוסף, ראה יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות אנשי קשר עבור ערוצים דיגיטליים במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים Webex Contact Center .

יום חמישי 5 מרץ 2024

מנהלי מרכז הקשר יכולים לחפש ערוצים לפי מספר חיוג (DN) במרכז הבקרה

מנהלי מערכת יכולים כעת לחפש ערוצים במרכז הבקרה על-ידי הזנת מספרי חיוג חלקיים או מלאים בסרגל החיפוש. שים לב שחיפוש חלקי דורש, לכל הפחות, שלושה תווים כדי להפיק תוצאות.

יום חמישי 5 מרץ 2024

TLS 1.3 תמיכה עבור Webex Contact Center

Webex Contact Center עובד כעת הן עם TLS 1.3 והן עם TLS 1.2. תכונה חדשה זו עובדת בעיקר על מאזני עומסי הענן שלנו. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. כעת, כל לקוח חיצוני המשתמש TLS 1.3 או TLS 1.2 יכול להשתמש בשירות.

יום חמישי 29 פברואר 2024

סוכן ורישיון IVR שימוש בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה


 

תכונה זו קיימת בשלב זה רק באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון ששופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף היעד של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רשיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברשיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם חורגים או נמוכים מהסכום המותר שלהם.

יום חמישי 26 פברואר 2024

תמיכה עבור מחבר CRM של Webex Contact Center במהדורת ונקובר של ServiceNow

מחבר ServiceNow של מרכז הקשר Webex זמין כעת להתקנה במהדורת ונקובר מחנות ServiceNow. משמעות הדבר היא שתוכל לשלב ולאפשר לסוכנים שלך לנהל בקלות אינטראקציות עם לקוחות, ובכך לשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מוקד השירות שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

יום חמישי 26 פברואר 2024

הקלט אמירה של מתקשר

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ אמירות של מתקשר קצה במהלך אינטראקציה IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהן בנקודה מאוחרת יותר.

בעזרת תכונה זו, תוכל ליצור חוויית IVR מרתקת יותר וממוקדת משתמש על-ידי מינוף שלה להשמעת הנחיות מותאמות אישית או ברכות מותאמות אישית ומקרי שימוש רבים נוספים.

"לקבלת מידע נוסף, ראה תיעוד פעילות.

יום חמישי 22 פברואר 2024

הצטרפות לשיחה

באמצעות התכונה החדשה Barge-In, באפשרותך להגדיר הרשאות עבור מפקחים להצטרף לשיחה מתמשכת בין סוכן ללקוח. זה הכל על העצמת הממונים עליך עם התערבות בזמן אמת, הבטחת הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות, ומתן חוויית למידה עבור הסוכנים שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה טבלת חוויית שולחן העבודה במאמר ניהול פרופילי משתמשים.

יום חמישי 13 פברואר 2024

חיפוש API

API חיפוש ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות עמוקות יותר עבורך, וללא השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

יום חמישי 13 פברואר 2024

מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור Contact Center

מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור דייר מרכז הקשר Webex שלך. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה ברירת המחדל של מוסיקה בהמתנה בעת יצירת הדייר שלך. המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה גם לשימוש. עבור לקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוסיקה החדשה בהמתנה, פנה אל מנהל תמיכת הלקוחות (CSM) או אל מנהל תמיכת השותפים (PSM) כדי לאחזר את קובץ השמע.

יום חמישי 13 פברואר 2024

העתקת Webex הגדרות מרכז הקשר

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרת Contact Center קיימת ישירות במרכז הבקרה (לדוגמה, העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על-ידי בחירה בסמל אפשרות ההעתקה לצד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יובא למסך יצירת ההגדרות עם פרטי ההגדרה המועתקים שכבר הוזנו. לאחר מכן, מנהל המערכת יוכל לערוך את הפרטים של ערך הגדרה חדש זה כראות עיניו.


 
כדי להעתיק זרימה, אפשרות ההעתקה תיכלל בתפריט ההגדרות.

יום חמישי 6 פברואר 2024

החלת תוויות גירסה על זרימה

Webex Contact Center תומך ביצירת תוויות גירסה של סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודת כניסה. תכונה זו מספקת את הגמישות למפתחי זרימה להצמיד תווית גירסה לזרימה ספציפית, במקום לגירסה העדכנית המוגדרת כברירת מחדל. הדבר מאפשר למפתחי זרימה לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על קריאות הייצור.

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית גרסת Live. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה במהלך הפרסום.

Flow Version Label
תווית גרסת Flow
EP Flow Label
תווית זרימה של נקודת כניסה

לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

יום רביעי 31 ינואר 2024

ערוצים דיגיטליים יכולות נגד תוכנות זדוניות

סריקת תוכנות זדוניות לאיתור ערוצים דיגיטליים זמינה כעת במרכז הקשר Webex.

הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center מצוידים כעת ביכולות נגד תוכנות זדוניות הסורק את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מוקד השירות ללקוחותינו.

עדכן את הערוץ הדיגיטלי שלך Webex זרימות Connect כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי העברה וזרימות תבנית לדוגמה משודרגות זמינים ב - Github.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה הגדרת ערוצים דיגיטליים Webex Contact Center .

יום רביעי 31 ינואר 2024

הכירו את תוכנית הבטא AI AI של Webex Contact Center

Webex Contact Center מציע הזדמנות בלעדית ללקוחות להשתתף בתוכנית הביתא Webex עבור AI של מרכז שירות.

על ידי הרשמה לתוכנית זו, תוכל לקבל תצוגה מקדימה מוקדמת של יכולות הבינה המלאכותית העדכניות ביותר שלנו, לשתף פעולה ישירות עם צוות פיתוח המוצרים שלנו ולקבל תמיכה ייעודית. כמשתתף בטא, תמלא גם תפקיד מכריע בעיצוב העתיד של המוצר על ידי מתן משוב בעל ערך ושיתוף רעיונות חדשניים. התנסה בחידושים האחרונים לפני ההשקה הרשמית ועזור לנו לחדד את חוויית המשתמש ואת מפת הדרכים של המוצר.

אנו גם נרגשים להכריז על השקת תכונת הבטא הראשונה שלנו כחלק מתוכנית זו - "ניתוח נושאים" שתעזור למשתמשי מוקד השירות לזהות את הסיבות העיקריות לכך שמתקשרי הקצה שלהם מתקשרים למוקד השירות.

אל תחמיצו את ההזדמנות הייחודית הזו להיות בחזית החדשנות - הירשמו עכשיו ועזרו לעצב את עתיד המוצר שלנו!

יום רביעי 30 ינואר 2024

סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

Webex Contact Center מציע חוויית שילוב משופרת עבור התכונה Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שהדיירים שלהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי Contact Center AI (CCAI) שלנו באמצעות מרכז הבקרה המתקדם שלנו ומחבר Google CCAI מבוסס הענן.

מנהלי מרכז הבקרה יוכלו כעת להקצות את התכונה Dialogflow ES Virtual Agent באמצעות פרופיל השיחה ומחבר Google CCAI. עם מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימה יכולים להנחות ביעילות את זרימת IVR ולהפיק את המרב משירותי AI.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של Virtual Agent-Voice ב-Webex Contact Center.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

Cisco Webex Contact Center מציגה הקלטה של שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים מוקלטות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה הממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאמת מחדש את הייעוץ שניתן לסוכן ולספק הדרכה רלוונטית לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. התייעץ הקלטות שיחות נוצרות כקבצי צאצא להקלטה הראשית ופעל לפי תצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

יום רביעי 30 ינואר 2024

שיפור הלכידות API לכלול הקלטות שיחות ייעוץ

במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או עם מספר מחויג בתור, או נקודת כניסה הממופה למספר מחויג, Webex Contact Center מאפשר הקלטה של שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות ייעוץ אלה זמינות באופן אוטומטי באמצעות API Captures, כל עוד הקלטת שיחת הלקוח מופעלת. הוא אינו דורש תצורה חדשה.

נציגים אלה מייעצים הקלטות שיחות להקל על ניהול איכות עבור הממונה. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשכפל אותן בלוחות המחוונים המתאימים שלהם לצריכת לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה מאמר עזרה בנושא ניהול לוחות זמנים להקלטת שיחות .

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת דממה כאשר המתקשר נמצא בהמתנה

במהלך שיחה פעילה, כאשר מתקשר מושהה על ידי סוכן, המתקשר מאזין למוסיקה או להודעות מידע/קידום מכירות. קובץ המדיה שנוצר מתעד מוסיקה (או הכרזות) בזמן ההמתנה. שיפור זה של הקלטת השתיקה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית את ההקלטה בזמן ההמתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מתעד השתקה.


 

תכונה זו זמינה לכל לקוחות פלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא.

יום רביעי 30 ינואר 2024

עדכון אזור הזמן של הדייר במרכז הבקרה

מנהלי Webex Contact Center יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור זמן זה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות לשינוי אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה של הגדרות הדייר.

יום רביעי 23 ינואר 2024

פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח

הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

יום רביעי 18 ינואר 2024

יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center מציג את הסרת רעשי הרקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות התקנים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעשי רקע מוגזמים מקשים על הסוכנים להבין את השיחה. הטכנולוגיה להסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדעי דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר זרם מדיה קולית מתקבל מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי AI מפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת רעשי רקע.

יום רביעי 16 ינואר 2024

שותף פרסום שנבנה Webex פתרונות Contact Center במרכז האפליקציות Webex

שותפים מפתחים המביאים פתרון למרכז הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם ב- Webex Marketplace - מרכז האפליקציות של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שהם בנו על-ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישורים לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי תשלומים ודפי תמיכה הם קישורים שימושיים אחרים עבור הלקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור שילוב בפורטל המפתחים של Webex Contact Center, למלא טופס שליחה ולקבל אישור וקידום של השילוב למרכז האפליקציות Webex. לקבלת מידע נוסף, עיין בפורטל המפתחים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הגדלת מספר מחברי Google

באמצעות עדכון זה, לקוחות יכולים להקצות עד עשרה מחברי Google. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות משופרות לניהול חיבורים הקשורים ל-Google. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מחבר Google עבור Webex Contact Center.

יום רביעי 11 ינואר 2024

סוכן ורישיון IVR שימוש בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה

תכונה זו קיימת בשלב זה רק באזור ארה"ב ובריטניה.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון ששופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף היעד של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רשיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברשיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם חורגים או נמוכים מהסכום המותר שלהם.

יום שני 19 דצמבר 2023

סקירה והשמעה של הקלטות שיחות

Supervisor Desktop זמין כעת עם ווידג'ט ייעודי Post Interaction Insights. יישומון זה:

  • מספק תובנות מקיפות ומשוב על פעילויות לאחר אינטראקציה.

  • עוזר למפקחים לנהל טוב יותר את הצוותים שלהם ולשפר את אספקת שירות הלקוחות.

יישומון זה כולל את התכונות הבאות:

  • סקירת הקלטות שיחות: מפקחים יכולים לגשת ולסקור את כל הקלטות השיחות המטופלות על ידי חברי הצוות שלהם.

  • השמעה של הקלטות שיחה: מפקחים יכולים להשמיע הקלטות אלה לצורך ניתוח מפורט והדרכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך והגדרות מודולים.

יום שני 19 דצמבר 2023

שיפור לכידות API לתמיכה בערוצים דיגיטליים

API הלכידות שופר כדי להביא תמלילים של אנשי קשר של ערוץ דיגיטלי. בקר בפורטל הפיתוח לקבלת מידע נוסף.

תעתיק אנשי קשר של ערוץ דיגיטלי מכסה את כל הערוצים הנתמכים. ניתן להביא את התמליל כקובץ JSON.

יש להשתמש בלכידות API בשילוב עם API החיפוש.

יום שני 19 דצמבר 2023

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של מרכז הקשר עבור מרכז הנתונים של יפן

יכולת הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center זמינה במרכז הנתונים ביפן ומכסה את יפן, דרום קוריאה וטייוואן.

לקוחות באזור יכולים ליצור קשר עם מנהלי תיקי הלקוחות או מנהלי הצלחת הלקוחות שלהם.

יום שני 15 דצמבר 2023

ניהול ניסיון בסקרי מענה קולי אינטראקטיביים

הצגת היכולת של Webex Contact Center להבין את קול הלקוחות באמצעות סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR). כעת, יש לך את היכולת להעריך את החוויה של משתמשי הקצה שלך בכל שלב במהלך שיחה בנוגע לאינטראקציה שלהם עם מרכז השירות שלך. כדי להתחיל, צור סקר IVR באמצעות בונה הסקרים במרכז הבקרה. לאחר בניית הסקר, שלב אותו בצורה חלקה באמצעות Flow Designer של Webex Contact Center. גש לתוצאות הסקר והורד אותן בנוחות מבונה הסקרים במרכז הבקרה.

נכון לעכשיו, תכונה זו נגישה באופן בלעדי בארצות הברית ונתמכת במיוחד בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). סקרי IVR מציינים את תכונת הבכורה של ניהול חוויות, עם התפתחויות מתמשכות באופק, אז הישאר מעודכן לשיפורים מרגשים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חוויות - סקרי תגובה קולית אינטראקטיביים עבור Webex Contact Center.

יום רביעי 28 נובמבר 2023

הקצאת אחוזים לניהול התפלגות עומס שיחות

מעצב הזרימה יציג את פעילות הקצאת האחוזים שתאפשר למפתחי זרימה לציין את אחוז ההקצאה של שיחות לענפים שונים בזרימה. הדבר יאפשר מקרי שימוש מרובים הדורשים התפלגות משתנה של עומסי שיחות, כגון הקצאת תעבורת שיחות לתורים שונים, חוויית סוכן וירטואלי, סקרים לאחר שיחה וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת אחוזים.

יום רביעי 27 נובמבר 2023

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center מציג את הסרת רעשי הרקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות התקנים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעשי רקע מוגזמים מקשים על הסוכנים להבין את השיחה. הטכנולוגיה להסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדעי דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר זרם מדיה קולית מתקבל מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי AI מפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

יום רביעי 24 נובמבר 2023

רישיון סוכן כרטיס שימוש נוכחי-UK


 

שירות זה זמין ללקוחות באזורים שמקבלים שירות ממרכזי נתונים בבריטניה. זה משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו בארה"ב.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון הסוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לראות את כמות רשיונות Premium ו- Standard Agent שבהם השתמש המנוי שלהם במהלך Cycle.It החיוב הנוכחי מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

יום רביעי 14 נובמבר 2023

הכירו את גרסת הביתא של Analyzer

גרסת הבטא של Analyzer זמינה כעת ברחבי העולם ומאפשרת ללקוחות Webex Contact Center לחוות דיווח וניתוח של הדור הבא. גרסת הביתא של Analyzer מספקת זרימות עבודה פשוטות יותר של משתמשים, שלמות נתונים חזקה, דיוק ומהימנות. הוא כולל דף נחיתה משופר של אנלייזר, אופטימיזציות של לוח מחוונים היסטורי של מניות וגישה לדוחות מעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם Analyzer Beta.

יום שישי 31 אוקטובר 2023

פריסות גלובליות של CCAI ותמיכה במדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice עם Dialogflow CX

Dialogflow CX זמין כעת בכל האזורים הגלובליים עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). בנוסף, לקוחות מרכז השירות של Webex יכולים להשתמש בתכונת המדיה האזורית עם Dialogflow CX כדי להבטיח שהמדיה תישלח למרכז הנתונים הקרוב ביותר של Google, בהתאם לאזור PSTN שהוגדר להפחתת השהיות ולשיפור חוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין  במאמרי הגדרת תצורה של מדיה אזורית עבור קול סוכן וירטואלי והגדרת  תצורה של קול סוכן וירטואלי ב- Webex Contact Center .

יום שישי 30 אוקטובר 2023

מרכז העזרה של Webex עבור Agent Desktop

מרכז העזרה של Webex מחליף את מערכת העזרה המקוונת עבור Agent Desktop. סוכנים מופנים כעת למרכז העזרה החדש של Webex. מרכז העזרה של Webex מבטיח שסוכנים יוכלו לנווט בין מאמרי עזרה מסווגים, מה שהופך את גילוי המידע לפשוט ויעיל יותר. מרכז העזרה של Webex מספק תוצאות חיפוש מהירות ומדויקות. סוכנים מקבלים התראות בזמן על עדכוני תוכן רלוונטיים.

יום שישי 27 אוקטובר 2023

אפשר דריסות חופפות

באסטרטגיות ניתוב קיימות של Webex Contact Center, באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שאינן ברירת מחדל שנוצרו עבור אותו טווח זמן כדי לעקוף את אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל.

באמצעות שיפור תכונה זה, WXCC מאפשר לך ליצור דריסות מרובות לחפיפה ובאפשרותך לסמן רק אחת מהן כפעילה בכל זמן נתון. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.

יום שישי 27 אוקטובר 2023

הגדרות 'ניהול משתמשים', 'חוויית שולחן העבודה' ו'חוויית לקוח' הזמינות במרכז הבקרה

כחלק מיוזמה מתמשכת לאיחוד פונקציות הניהול של Contact Center, הגדרות, תצורות ותכונות הקשורות לניהול משתמשים, חוויית שולחן העבודה וחוויית הלקוח זמינות כעת במרכז הבקרה.

ניהול משתמשים

חוויית שולחן העבודה

חווית לקוח

יום שישי 25 אוקטובר 2023

תמיכה בארגז חול למפתחים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS)

ארגז החול של המפתח תומך כעת בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). כל ארגון ארגז חול (Sandbox) שהוקצה בפורטל המפתחים יהיה בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). מפתחים מוזמנים להקצות ארגון ארגז חול (Sandbox) כדי לבדוק את התכונות העדכניות ביותר.

כדי לקבל את ארגז החול שלך, עבור אל https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

יום שישי 25 אוקטובר 2023

Outdial ANI בארגז חול של מפתחים

Developer Sandbox יקצה כעת באופן אוטומטי תצורות של שיחות יוצאות עבור כל בקשות ארגז החול החדשות יותר שבוצעו בפורטל המפתחים של Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

ניתן ליצור תצורות אלה באופן ידני עבור ארגזי החול הקיימים.

יום שישי 25 אוקטובר 2023

דוחות מעבר עבור כל המשתמשים

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) יספק כעת דוחות מעבר ללא דגל תכונות. לכל המשתמשים תהיה גישה לדוחות אלה. אין צורך ליצור בקשות אד-הוק עם צוות Solutions Assurance כדי להפוך דוחות אלה לזמינים. דוחות המעבר כוללים:

  • דוח פעילות פירוט שיחה נטושה

  • דוח סיכום שיחת סוכן

  • דוח פרטי סוכן

  • דוח סיכום סוכן

  • דוח סיכום בקשה

  • דוח פעילות CSQ לפי משך חלון

  • דוח סיכום סוכן CSQ

  • דוח CSQ כל השדות

  • סיכום סוכן רב-ערוצי

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר.

יום שישי 20 אוקטובר 2023

רישיון סוכן כרטיס שימוש נוכחי


 

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באזור ארה"ב.

הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון סוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף היעד של Contact Center לראות את השימוש ברשיון. השימוש מציג את כמות רשיונות Premium ו-Standard Agent שבהם השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא גם מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

יום שישי 17 אוקטובר 2023

תמיכה בשיחות Webex עבור פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) - סינגפור

Webex Contact Center תומך בשיחות Webex עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזור סינגפור. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה, ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

לקבלת מידע נוסף, ראה פלטפורמת המדיה של הדור הבא.

יום שישי 17 אוקטובר 2023

מחבר CRM של Salesforce - הקלטת השמעה

מחבר ה- CRM של Salesforce יתמוך כעת בהפעלה של הקלטות שיחות בתוך מחבר שולחן העבודה המוטבע של Webex Contact Center עבור ה- CRM של Salesforce.

באמצעות תכונה זו, משתמשים בעלי פרופיל מפקח או מנהל מערכת יכולים להשמיע הקלטות שיחות בתוך Salesforce מבלי לצאת ממסוף ה- CRM.

למשתמשים חייבים להיות פרופילים המכילים גישת קריאה למודול ניהול ההקלטות בפורטל מרכז הבקרה.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הפעלת הקלטה.

יום שישי 12 אוקטובר 2023

הטמע את שולחן העבודה של הסוכן ואת שולחן העבודה של המפקח בתוך MS Teams

סוכנים ומפקחים יכולים לגשת למחשב השולחני שלהם בתוך Microsoft Teams לקבלת חוויה מאוחדת ופרודוקטיביות משופרת. לקבלת הוראות, ראה גישה לשולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך Microsoft Teams.

יום שישי 11 אוקטובר 2023

העברת שותף לשותף (P2P)

עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת בתכונת העברת מנוי שותף לשותף (P2P). זה מאפשר ללקוחות להעביר את המנוי שלהם מהשותף הקיים שלהם לשותף חדש. כדי לדעת כיצד להעביר מנוי, עיין במאמר בנושא העברת מנוי שותף לשותף של Webex Contact Center.


 

הערה: תכונת העברת מנוי P2P זמינה רק במנוי A-Flex-CC של פלטפורמת Webex Contact Center. לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center, ולאחר מכן להעלות בקשה להעברת מנוי משותף לשותף. תמיכת P2P עבור A-FLEX-3-CC נמצאת בתהליך ותוכרז בעוד זמן מה.

יום שישי 04 אוקטובר 2023

מצב סוכן שינוי

המפקחים יכולים לנהל את התפעול, לעמוד בביצועי מרכז השירות ובהסכמי רמת השירות ולספק עזרה ותמיכה לסוכנים.

המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולשנות את מצב הסוכן למצב הרצוי. לחלופין, הם יכולים להוסיף סיבה לשינוי המדינה.

רכיב widget מסוג ביצועי צוות מציג סוכנים שעבורם המפקחים אילצו לשנות את המצב. מפקחים יכולים ליצור דוחות מותאמים אישית כדי לעקוב אחר שינויים אלה. הסוכנים מקבלים הודעה על השינויים שנעשו על ידי המפקח.

למידע נוסף, ראה:

יום רביעי 26 ספטמבר 2023

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.

יום רביעי 14 ספטמבר 2023

תמיכה ב-5000 סוכנים בו-זמניים עבור פלטפורמת הדור הבא

עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת במקסימום של 5,000 סוכנים מחוברים בו-זמנית לכל דייר. כדי לתמוך בקיבולת סוכן משופרת זו, מגבלות התצורה המעודכנות מתועדות במגבלות מערכת ב-Webex Contact Center. שיפור זה חל רק על דיירים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא לקול. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center.


 

Contact Center אוכף כעת את המספר המרבי של תצורות כפי שמתועד במגבלות מערכת ב-Webex Contact Center הן עבור פלטפורמות Classic והן עבור פלטפורמות הדור הבא. לקוחות קיימים שהשימוש בהם גבוה מהערכים המתועדים קיבלו חריגה. Cisco תעבוד עם לקוחות כאלה כדי להביא אותם למגבלות התצורה.

יום רביעי 14 ספטמבר 2023

גישת מפקח למרכז הבקרה

באמצעות שיפור זה, מפקחי מרכז השירות יכולים לגשת למרכז הבקרה ולשעות הפעילות. בעתיד, תצורות ניהוליות אחרות יהיו זמינות גם למפקחים במרכז הבקרה. תכונה זו כוללת גם בקרת גישה ברמת פרופיל המשתמש עבור הגדרות דייר.

לקבלת מידע נוסף אודות הרשאות מפקח, ראה תפקידים והרשאות של מנהל Webex Contact Center.

יום רביעי 6 ספטמבר 2023

תמיכה בשיחות Webex עבור פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) – בריטניה והאיחוד האירופי

Webex Contact Center תומך בשיחות Webex עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי נתונים בבריטניה ובאיחוד האירופי. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה וארה"ב.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא.

יום חמישי 25 אוגוסט 2023

הוצאה משימוש של עזרה מתוך האפליקציה ב- Agent Desktop

כחלק מהמאמצים המתמשכים שלנו לשפר את חוויית הסוכן, אנו מוציאים משימוש את העזרה בתוך האפליקציה המוצגת במודאל בשולחן העבודה של הסוכן. במקום זאת, סוכנים ינותבו מחדש למדריך למשתמש מבוסס האינטרנט כאשר ילחצו על סמל העזרה.

יום חמישי 22 אוגוסט 2023

חייגן יוצא–מצב הדרגתי (מיפוי 1:1)


 

תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לשותף שלך, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

קמפיינים יוצאים הם מדיום מושלם לבניית מודעות למותג, המרת קהל יעד ללקוחות נאמנים ושיפור יזום של חוויית הלקוח. לקוחות פוטנציאליים ולקוחות מצפים מעסקים לספק תמיכת לקוחות מהירה, בזמן ובעל ערך. כדי להשיג זאת, עסקים חייבים לתכנן אסטרטגיה יוצאת של מוקד שירות שעונה על הדרישות העסקיות והתאימות. Webex Contact Center תומך במצב חיוג תצוגה מקדימה ויציג מצב הדרגתי באמצעות שילוב עם Acqueon. Campaign Manager הוא מק"ט נוסף שיש לרכוש עם רישיון סוכן כדי לצרוך תכונה זו.

תכונה זו תכלול:

  • מצב מדורג (מצב חיוג 1:1)

  • ניהול רשימות תאימות ואל תתקשר (DNC) עבור קמפיין מתקדם

  • דוחות קמפיין

  • רכיב widget מוקפץ של איש קשר עם לקוח

  • תמיכה בסוכנים משולבים (אינטראקציות נכנסות מתועדפות)

יום חמישי 11 אוגוסט 2023

שיפורים במחבר CRM של Salesforce

מחבר ה- CRM של Salesforce משופר באמצעות יכולות אלה:

  • מיפוי שדות משופר: הגדלנו את המגבלה למיפוי שדות אובייקטים של Salesforce עם משתני Webex Contact Center. שיפור זה מאפשר החלפה חלקה של נתונים בכמות גדולה בין Webex Contact Center לבין Salesforce.

  • העברת בעלות על פעילות: סוכנים יכולים כעת להעביר את הבעלות על פעילויות שיחה לסוכנים אחרים. פונקציונליות זו מבטיחה שיתוף פעולה טוב יותר בין סוכנים ומספקת יכולות ניהול שיחות טובות יותר.

  • פתיחת רשומת פעילות במצב עריכה: המערכת יוצרת באופן אוטומטי רשומות פעילות ומפעילה אותן במצב עריכה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

יום חמישי 01 אוגוסט 2023

תמיכה Webex Calling בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS)

Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) שלנו. שירות זה זמין כעת ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, ארה"ב וקנדה. הדבר מאפשר ללקוחות חדשים באזורים אלה להשתמש בסוכנים המתארחים Webex Calling עם אפשרויות PSTN Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). כמו כן, פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) מאפשרת ללקוחות למנף תכונות חדשות כמו אופטימיזציה של מדיה אזורית. לקבלת מידע נוסף על הזמינות הגלובלית של פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו, עיין בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

יום חמישי 01 אוגוסט 2023

Webex השקת Contact Center במרכז הנתונים בקנדה

שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז הנתונים החדש שלנו הממוקם בקנדה. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעולה שממפה למרכז הנתונים בקנדה כדי להקצות את הדייר שלהם. לקוחות מרכז שירות Webex הקנדי יכולים להשתלב ישירות עם שירות Webex Calling או באמצעות גישת תא מטען SIP למכשירי VPOP ייעודיים הממוקמים בקנדה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים באשף הגדרת מרכז הקשר והשירותים Webex.

יולי 18, 2023

פרופילי סוכנים השתנו לפרופילי שולחן עבודה

כחלק מהשינויים הקרובים, שמה של הכרטיסיה פרופילי סוכנים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול משתנה לפרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex ו CSV הגדרה עבור פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

יולי 18, 2023

פסק זמן לחוסר פעילות של Supervisor בשולחן העבודה

מנהלי מערכת יכולים לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור המפקחים המחוברים לשולחן העבודה של המפקח. הדבר מונע מהמפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תגובה לשעון עצר של חוסר פעילות והגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center.

יולי 11, 2023

תמיכה בקווי מחברים מעוקלים ב- Flow Designer

תכונה זו מאפשרת מעבר בין קווים מעוקלים וקווים ישרים עבור כל זרימה. תכונה זו משפרת את האסתטיקה הכוללת כאשר קווים מעוקלים הופכים את הזרימות לאינטואיטיביות יותר. בזרימות מורכבות שבהן קווים ישרים נוטים לחפוף ומקשים על מעקב אחר החיבורים, קווים מעוקלים משפרים את תצוגת המחברים בין פעילויות שונות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

יוני 28, 2023

יכולת חיפוש במעצב הזרימה

יכולת החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש משתנים, פעילויות, ביטויים וכן הלאה בקלות ובמהירות בתוך זרימה. כמו כן, תכונה זו מסייעת למפתחי זרימה למצוא ולהחליף קלטי טקסט בכל מקום שנדרש בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש ישויות בזרימה.

יוני 21, 2023

שולחן העבודה החדש של המפקח

שולחן העבודה של Webex Contact Center Supervisor מספק חוויית מפקח הוליסטית בתוך ממשק מרכזי.

הוא מאפשר למפקחים לנהל, לפקח, להעריך, להדריך ולסייע לסוכנים. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את שולחן העבודה של המפקח עם רכיבי widget כדי לענות על צרכים עסקיים ספציפיים של Contact Center.

הקבוצה הראשונה של תכונות ויכולות כוללת את הדברים הבאים:

  • כניסה מבוססת תפקידים: מפקחים יכולים לבחור להיכנס לשולחן העבודה כמפקח ייעודי או בתפקיד כפול כמפקח וסוכן. מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.

    מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.

  • דף הבית של המפקחים: מפקחים יכולים לעקוב אחר מחווני KPI ומדדים של מרכז שירות בזמן אמת מדף הבית של שולחן העבודה של המפקח.

  • יישומון ביצועי צוות: מפקחים יכולים לקבל תצוגה של 360° של פרטי סוכנים בזמן אמת בין צוותים ולבצע פעולות פיקוח ספציפיות באמצעות יישומון ביצועי הצוות.

  • ניטור באמצע שיחה: המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולבחור לנטר שיחה קולית מתמשכת באמצע הדרך בין הסוכן ללקוח.

  • שלח הודעה של 1:1 לסוכנים (מופעל על-ידי Webex): המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט ביצועי הצוות ולהדריך אותו במהירות באמצעות הודעת 1:1.

  • שלח הודעת שידור לצוות סוכנים (מופעל באמצעות Webex): מפקחים יכולים לשלוח מידע הקשרי לצוות סוכנים באמצעות הודעת שידור באמצעות אפליקציית Webex בתוך שולחן העבודה.

  • פריסת שולחן עבודה הניתנת להתאמה אישית: מנהלי מערכת יכולים כעת לשלוט בתכונות שולחן העבודה עבור המפקחים באמצעות פריסות שולחן עבודה. ניתן להעשיר את שולחן העבודה של המפקח בווידג'טים מותאמים אישית כדי לעמוד בדרישות ספציפיות של מרכז השירות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים המפורטים תחת מפקח. עבור בעיות ידועות בשולחן העבודה של המפקח, ראה בעיות ידועות.

יוני 21, 2023

בקרת גישה משופרת עבור פרופילי משתמשים של Webex Contact Center

באמצעות שיפור זה, פרופילי משתמשים יכולים לשלוט בגישה לתכונות מרכז שירות כגון פרופילי סוכנים, מיומנויות, פרופילי מיומנויות, סוגי עבודה, קודי AUX, פנקסי כתובות, ANI חיוג חיצוני, משתנים גלובליים, פריסת שולחן עבודה ופרופילי מולטימדיה. פרופילי מנהל המערכת והמפקח הקיימים יכולים לקבל גישה לתכונות אלה. בעתיד, לקוחות יכולים ליצור פרופילים מותאמים אישית כדי להגביל את הגישה לכל אחת מתכונות אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.

יוני 9, 2023

תמיכה ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX במרכזי נתונים נוספים


 

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת להצטרפות (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוחות רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה זו בזמינות מוגבלת להצטרפות, פנה לשותף שלך, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

Webex CCAI ממוקמת כעת בשיתוף עם פלטפורמת הדור הבא ונפרסת במרכזי נתונים אחרים המרחיבה את תכונת Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) עם פלטפורמת Next Generation לבריטניה, האיחוד האירופי, יפן ואוסטרליה בנוסף לארה"ב.

תמיכה אזורית במדיה ופריסה של Webex CCAI במרכזי נתונים נוספים (סינגפור ומומבאי) נמצאים כעת בעיצומם.

לקבלת מידע נוסף, ראה Virtual Agent-Voice במרכז הקשר Webex.

יוני 6, 2023

חוויה מאוחדת חדשה של מנהל מערכת Webex Contact Center במרכז הבקרה

Webex Contact Center מאחד את כל תצורות הניהול במרכז הבקרה. הודות לשיפור זה, Webex Contact Center מספק משאבים מועילים וקישורים מהירים שניתן למנף כדי לגשת לרוחב חבילת Webex Contact Center שלנו.

כעת באפשרותך לנווט בקלות Webex הגדרות הדייר של Contact Center דרך סרגל הניווט הימני החדש במרכז הבקרה:

  • הגדרות כלליות

  • אבטחה

  • קול

  • דיגיטלי

  • שולחן עבודה

  • שילובי

  • הרחבות

  • פעולות בתפזורת

תוכל לגשת לשעות הפעילות שלך בסרגל הניווט הימני כדי להגדיר את שעות העבודה, רשימות החגים והעקיפות.

חוויית מנהל חדשה של Contact Center במרכז הבקרה

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר ושעות פעילות.

יוני 6, 2023

הקלטה מבוססת הסכמה

אזורים מסוימים דורשים מעסקים ליידע את המתקשרים שלהם שהשיחה מוקלטת לצורך הדרכה ואבטחת איכות. כדי לטפל בכך, Webex Contact Center מציג הקלטה מבוססת הסכמה עבור הקלטות שיחות קוליות. תכונה זו מבקשת קלט/הסכמה של המתקשר לפני המשך הקלטת השיחה הקולית. בהתאם להסכמת המתקשר, המערכת מאפשרת/משביתה את הקלטת השיחה הקולית לפני שהנציג מתחיל שיחה עם המתקשר.

תכונת הקלטה מבוססת הסכמה היא פעילות הניתנת להגדרה שניתן להפעיל/להשבית במעצב הזרימה ברמת הדייר/התור. לאחר מכן ניתן לאחזר את הסכמת המתקשר מ- Analyzer לצורך דיווח נוסף / ניתוח אבטחת איכות. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה.

יוני 6, 2023

ניסיונות התקשרות-ניסיון חוזר ללקוח

בקשת התקשרות חוזרת מוצלחת תוביל לציון שביעות רצון לקוחות חיובי (CSAT), בעוד שבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה תוביל לציון CSAT שלילי. אחת הסיבות העיקריות לבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה היא שהלקוחות אינם נגישים או עסוקים בזמן ההתקשרות החוזרת.

באמצעות תכונה זו, מעצבי זרימה יוכלו כעת:

  • קבע את התצורה של החזרות ההתקשרות החוזרת, אם ניסיון ההתקשרות החוזרת הראשון נכשל.

  • הגדר טיימר השהיה בין בקשות ההתקשרות החוזרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה CallbackFailed.

יוני 6, 2023

התאמה אישית של ANI עבור תרחישי שיחה שונים

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה עבור רשתות טלקומוניקציה המאפשרת למשתמשי טלפון לזהות את אנשי הקשר המחייגים. תכונת ANI מספקת לנמען שיחת הטלפון את מספר הטלפון של המתקשר. הטכנולוגיה והשיטה המשמשות למסירת המידע תלויות בספק השירות. ישנם תרחישים בהם המערכת שולחת ANI ברירת מחדל לנמען השיחה, מה שמוביל לכך שהלקוח מנתק את השיחות מכיוון שהמספר אינו מזוהה על ידו. תכונה זו תסייע למפתח הזרימה להגדיר את ה-ANI בבקרת זרימה שניתן לשלוח לספק השירות. תכונה זו פותחה בהתחשב בתרחיש המשפטי כדי לא להציג מספרים אקראיים שאינם משויכים למרכז השירות.

תרחישים אלה מכוסים כחלק מתכונה זו:

  • שיחה נכנסת

  • שיחה יוצאת

  • העברה/התייעצות

  • שירות שיחה חוזרת

  • תצוגה מקדימה של קמפיין יוצא

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

יוני 6, 2023

שינוי מספר החיוג או השלוחה מבלי לצאת משולחן העבודה

עם האפשרות החדשה הגדרות פרופיל Agent Desktop, סוכנים יוכלו לבחור בקלות ולהתאים אישית את מספר החיוג או השלוחה המועדפים עליהם ולעבור בין צוותים ללא צורך לצאת ולהיכנס שוב. תהליך יעיל זה יאפשר לנציגים לטפל בטלפוניה או בשינויים בצוות בצורה חלקה, ללא הפרעות לזרימת העבודה שלהם.

יום שני 23 מאי 2023

מעצימים אותך עם Customer Journey Data Services


 

תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל את התכונה בזמינות מוגבלת, ראה מסע - תחילת העבודה.

שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסע לקוח של הדור הבא, המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות ולפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוח בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולבצע פעולות בזמן אמת כדי לספק חוויית לקוח מצוינת.

עם CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוח.

  • האזנה: בצע אינטגרציה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להאזין למקורות נתונים שונים.

  • זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד מנהלי נטייה.

  • ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספים.

  • פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת הזרימה Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויית הלקוח ברמה פרטנית. תובנות אלה גלויות לצוותים הפונים ללקוחות בזמן אמת באמצעות Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.

    לקבלת מידע נוסף, ראה מסע - תיעוד API.

יום שני 17 מאי 2023

זרימות מפושטות להחלפת זרימות ערוצים דיגיטליים ישנות ומורכבות

הזרימות המקוריות שסופקו לשילוב ערוצים דיגיטליים עם Webex Contact Center היו מורכבות במקצת. הזרימות הפשוטות מחליפות את הזרימות הישנות בתצורות חדשות ופשוטות הרבה יותר שעוזרות לשותפים וללקוחות שלנו להתמקד בפיתוח הלוגיקה העסקית.

הפישוט כרוך בהתחלת זרימה עם צומת ההודעה הנכנסת הספציפי לערוץ המקובל, צומת הערכה לחילוץ שדות נכונים ואחריו צומת פתור שיחה המספקים נתיבים נקיים להוספת לוגיקה עסקית לאינטראקציה חדשה.

זרימה מורכבת ישנה

זרימה פשוטה חדשה

הזרימות המורכבות הישנות שנפרסות כעת ימשיכו לעבוד במשך זמן מה במצב שיצא משימוש. כל לקוח שירצה לפרוס זרימות חדשות יצטרך להוסיף לוגיקה לזרימות המשותפות הישנות כדי להגביל את ביצוען לנכסים הישנים בלבד. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של זרימות עבור ערוצים דיגיטליים.

יום שני 02 מאי 2023

זרימות עבודה בנקודות כניסה של חיוג יוצא

לעסקים מודרניים יש פעילות יזומה כדי להעביר מידע, לספק תמיכת לקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות. שיחות יוצאות רב-ערוציות מספקות ממשק אנושי לעסקים ומובילות לחוויית לקוח טובה יותר. מפתחי Flow זקוקים לגמישות כדי לתכנן ולהגדיר תקשורת יוצאת.

עם שיפור זה, התכונות הבאות נתמכות:

  • זרימות עבודה כחלק מפונקציונליות בקרת השיחות עבור נקודות כניסה של חיוג חוץ.

  • פעילויות בקרת זרימה כחלק מזרימת העבודה עבור שיחות יוצאות.

  • בקשת HTTP

  • תנאי

  • ניתוח

  • הגדרת משתנה

  • שעות פעילות

  • זרימה סופית

  • פופ מסך

  • אירוע PreDial

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

יום חמישי 25 אפריל 2023

מחבר MS Dynamics CRM – תמיכה עבור CIFv2

עם שיפור זה, מחבר Microsoft Dynamics 365 ישודרג כדי לתמוך בתאימות מלאה לתקן העדכני ביותר של Channel Integration Framework (CIF) 2.0. עם התוספת של פונקציונליות יישום ריבוי הפעלות של Dynamics 365, סוכנים יכולים לחוות שולחן עבודה המוטבע בממשק המשתמש של כלי CRM, ללא הפרעה במהלך הניווט שלהם.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Dynamics 365.

יום חמישי 18 אפריל 2023

בקשה לארגז חול של מרכז קשר

ארגז חול של מפתח מרכז קשר מספק לך גישת מנהל מערכת לארגון Webex מורשה, עם נכסי Contact Center מוגדרים מראש המאפשרים למפתח שותף ליצור ולבדוק את היכולות של פלטפורמת Webex. אתה יכול לבקש ארגז חול על ידי שליחת דוא"ל אל wxccdevsupport@webex.com. תקבל 2 מספרי PSTN של Cisco, מנהל מערכת אחד, 2 סוכנים, צוותים, תורים ועוד.

לאחר שתקבל את ארגז החול, בצע שיחה לנקודת כניסה וראה את השיחה משתקפת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

יום חמישי 18 אפריל 2023

תמיכה במפתחים בפורטל Webex Contact Center for Developers

האם אתה שותף הבונה אינטגרציה/פתרון עבור Webex Contact Center? האם יש לך שאלות או הבהרות לגבי ממשקי API של Webex Contact Center? אל תחפש רחוק יותר ושלח את שאלותיך לתור התמיכה למפתחים, המאויש במומחים Webex לנושא של מרכז הקשר. פתח כרטיס ב Webex מרכז הקשר לתמיכה > מפתחים.

יום חמישי 11 אפריל 2023

תמיכה בתבנית רישיון אוטומטי עבור Contact Center

באמצעות שיפור זה, לקוחות יכולים לקבוע תצורה של תבניות רשיונות אוטומטיות ברמת הארגון או הקבוצה כדי להקצות רשיונות מרכז קשר למשתמשים במרכז הבקרה. תבניות רישיון אוטומטי תומכות בהקצאה של רשיונות סטנדרטיים ורשיונות פרימיום. כדי ללמוד עוד אודות תכונה זו, ראה הגדרת הקצאות רשיונות אוטומטיות במרכז הבקרה.

יום חמישי 11 אפריל 2023

Webex אפשרות קולית PSTN של Contact Center בפלטפורמת הדור הבא

עם שיפור זה, לקוחות שרוכשים את Webex Contact Center PSTN כחלק מהמנוי שלהם למרכז השירות יכולים להצטרף לפלטפורמת הדור הבא החדשה. חוויית הקליטה נשארת זהה עבור הלקוחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center.


 

מהדורה זו אינה תומכת בניתוב שיחות Webex Calling בהתבסס על נקודות קצה ברשת.

יום חמישי 6 אפריל 2023

הפחת עלויות באמצעות מחבר ServiceNow משופר

עם שיפור זה, מחבר ServiceNow עבור Webex Contact Center תואם באופן מלא ל- OpenFrame API. המחבר משתמש בטבלאות סטנדרטיות לאחסון רשומות פעילות המחליפות את הטבלאות המותאמות אישית, וכתוצאה מכך עלויות רישוי מופחתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

יום חמישי 31 מרץ 2023

שילוב טלפוניה של Microsoft Teams ו-Webex Contact Center

שילוב טלפוניית Webex Contact Center עבור Microsoft Teams משלב יכולות רבות עוצמה של Contact Center עם מערכת הטלפונים של Microsoft. אינטגרציה זו סוללת את הדרך לאינטראקציה קלה בין סוכני מוקד השירות לבין הארגון.

להלן עיקרי השילוב:

  • מאפשר ניתוב שיחות נכנסות מבוססות מיומנות ממערכת הטלפונים של Microsoft לסוכני מרכז השירות.

  • תומך הן ב- Microsoft PSTN והן בספקי ניתוב ישיר חיצוניים.

  • מאפשר לסוכנים לטפל ישירות בשיחות מממשק Microsoft Teams.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר Microsoft Teams ושילוב טלפוניה של Webex Contact Center.

יום חמישי 31 מרץ 2023

מעקב זרימה

מעקב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי נתיבי ביצוע הזרימה ולפתור בקלות בעיות של הזרימות מתוך מסוף מעצב הזרימה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג נתיב זרימה של פעילויות עבור כל אינטראקציה ולגשת למידע מפורט ברמת הפעילות כדי לאתר באגים בקלות בזרימות. לקבלת מידע נוסף, ראה מעקב אחר זרימה.

יום חמישי 30 מרץ 2023

התקשרות חוזרת של סוכן מועדף

בעזרת שיפור זה, מפתחי זרימה יכולים להגדיר את ההתקשרות החוזרת הן לסוכן והן לתור בהתבסס על מזהה הסוכן או מזהה הדואר האלקטרוני. יש להשתמש בפעילות התקשרות חוזרת רק לאחר איש קשר בתור או בתור לסוכן לצורך רישום שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.

יום חמישי 24 מרץ 2023

תגובה חלקית בסוכן וירטואלי - קול

תכונת התגובה החלקית מטפלת בהיבט מרכזי של חוויית המשתמש על-ידי מעורבות משתמש במהלך שיחה. הוא משמיע הודעת ביניים בזמן שלוקח זמן לעבד את תגובת Webhook ברקע.

עבור יישום AI (Dialogflow CX) הדורש פרמטרים מרובים, בקשת API או Webhook נמשכת בדרך כלל זמן רב יותר כדי לקבל את התגובה הנכונה. במהלך עיבוד בקשת API, משתמש קצה נשמר שקט לחלוטין. קיימת אפשרות שמשתמש הקצה ינתק את השיחה. כדי למנוע זאת, יש להוציא תגובת ביניים כדי ליידע את לקוח הקצה כי בקשתו עדיין בטיפול.

תכונה זו מאפשרת למפתח בוט AI לבנות תגובה סטטית שניתן לתקשר בחזרה למשתמש הקצה בזמן שהשאילתה שלו עדיין מתבצעת. בסוכן הבוט CX, ניתן להגדיר הודעות סטטיות למשך עד 30 שניות. לאחר קבלת תגובת ה- API הסופית, ניתן להמשיך בזרימה.


 

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף שילוב נתמך במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) ב-Webex Contact Center .

יום חמישי 21 מרץ 2023

תמיכה במנויים מבוססי הצעה של Flex 3.0

עם שיפור זה, לקוחות המנויים ל- Webex Contact Center באמצעות הצעת Flex 3 החדשה יקבלו גישה אוטומטית לערוצים דיגיטליים בסיסיים (צ'אט ודוא"ל) באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי.

בנוסף, לקוחות המעדכנים ל- Flex 3 מהצעות מדור קודם של Flex או CJP מקבלים גם גישה לערוצים דיגיטליים בסיסיים באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות כלליות עבור פרופילי משתמשים והגדרות מולטימדיה בסעיף הגדרות מודול.

יום חמישי 7 מרץ 2023

Zendesk CRM Connector - עדכוני שדה CRM אוטומטיים

השיפור החדש למחבר Zendesk מאפשר לסוכנים להיות יעילים יותר על ידי חיסכון בזמן בכל אינטראקציה. הוא מאכלס מראש באופן אוטומטי את Webex Contact Center Call Associated Data (משתני CAD), משתנים מקומיים וגלובליים בשדות הכרטיסים של Zendesk. באפשרותך להתאים אישית את המיפוי בין משתני CAD ושדות CRM.

יום חמישי 28 פברואר 2023

שדרוג דיירים באמצעות גשר vPOP בפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא

לקוחות המשתמשים בטלפוניית Voice POP Bridge בפלטפורמת Classic יכולים לשדרג לפלטפורמת הדור הבא החדשה. כדי להפעיל את תכונת השדרוג עבור ארגון הלקוח שלך, פנה אל Cisco Solution Assurance. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 26 פברואר 2023

התמיכה התקשורתית האזורית הורחבה לאזורים נוספים

Webex Contact Center מרחיב כעת את התמיכה במדיה אזורית למרכזי נתונים בלונדון, פרנקפורט, מומבאי וסינגפור. מדיה אזורית מאפשרת למדיית לקוחות וסוכנים (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן הדייר או מיקום הבית של Webex Contact Center. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את זמן האחזור, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות.

לדוגמה, אם דייר Webex Contact Center ממוקם באזור ארה"ב, שיחות בארה"ב מתארחות בארה"ב, שיחות באירופה ושיחות אסיאתיות באסיה. רק איתות בקרה נשלח מאזור המדיה ללוגיקה העסקית של מרכז השירות בארה"ב.

מדיה אזורית זמינה ללקוחות המשתמשים במרכזי שירות Webex המוקצים לטיפול במדיה של פלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 22 פברואר 2023

מגבלת אנשי קשר מוגברת עבור פנקס כתובות

מגבלת אנשי הקשר המרביים לכל פנקס כתובות גדלה מהערך הנוכחי של 150 ל- 6,000. סוכנים יכולים לבחור או לחפש אנשי קשר כרגיל מתוך פנקס הכתובות בשולחן העבודה של הסוכן.

יום חמישי 21 פברואר 2023

קול סוכן וירטואלי עם Dialogflow CX

הצגנו את התכונה Virtual Agent Voice (VAV) כדי לשפר את יכולת השירות העצמי בתוך זרימת IVR. תכונת VAV מספקת יכולת שיחה מבוססת דיבור תוך שילוב עם פלטפורמת Google Dialogflow.

מעצב הזרימה מציג פעילות קול של סוכן וירטואלי. באפשרותך להגדיר פעילות זו כך שתשתלב עם הבוט Dialogflow CX. באמצעות שילוב זה, מרכז השירות מאפשר למתקשרים ליהנות מחוויית שיחה מבוססת קול יחד עם קלט DTMF או צליל מגע. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) ב-Webex Contact Center .


 

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 21 פברואר 2023

אירועים מותאמים אישית ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX

אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית יוצגו כדי לספק חוויית משתמש קצה טובה יותר ושליטה בשיחה תוך אינטראקציה עם הבוט Virtual Agent Voice – CX. תכונת המטען המותאם אישית מסייעת לשלוח מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות ה- API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) ב-Webex Contact Center .


 

תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.

יום חמישי 13 פברואר 2023

שדרוג Webex Contact Center 1.0 vPOP לפלטפורמת הדור הבא

שדרוג Webex Contact Center 1.0 ל-Webex Contact Center מאפשר לך להשתמש בפלטפורמת הדור הבא ב-Webex Contact Center.

השדרוג מאפשר ללקוחות להשתמש באפשרות קול מבוססת vPOP עבור פלטפורמת הדור הבא. אפשרויות PSTN אחרות יהיו זמינות בפלטפורמת הדור הבא במהדורות עתידיות. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מ-Webex Contact Center 1.0 ל-Webex Contact Center.

יום חמישי 7 פברואר 2023

שפר את חוויית התזמון באמצעות שעות עבודה

שעות עבודה מאפשרות למנהלי מערכת להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך באופן ספציפי לאזור הזמן שלך. שעות שאינן שעות עבודה כוללות חגים ושעות חופש חירום שבמהלכן שירות מוקד השירות לא יהיה זמין. באמצעות תכונה זו, מפתחי זרימה מקבלים גמישות רבה יותר להגדיר זרימת עבודה יחידה לכל נקודת כניסה לטיפול הן בשעות עבודה והן בשעות שאינן שעות עבודה באמצעות הפעילות שעות עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה שעות פעילות.

אנו ממליצים ללקוחות חדשים להשתמש בתכונה 'שעות פעילות' כדי להקצות זרימה ברמת נקודת הכניסה. עם זאת, לקוחות קיימים עדיין יכולים להמשיך להשתמש בתכונה 'אסטרטגיית ניתוב' כדי להתחבר לנקודת כניסה בזרימה עד להוצאתה משימוש.

יום רביעי 31 ינואר 2023

התאמה אישית של ANI (זיהוי מספר אוטומטי) להתקשרות חוזרת באדיבות

תכונה זו מאפשרת ללקוח לבחור לקבל התקשרות חוזרת כאשר כל הנציגים עסוקים. מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור להתאים אישית את ה-ANI עבור רגל שיחת הלקוח לצורך התקשרות חוזרת באדיבות.

עם שיפור זה, מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור את מספר ANI סטטי (מהרשימה הנפתחת של מספרי נקודת כניסה-חיוג זמינים) או משתנה ANI (משתנה המוגדר כמספר E.164 חוקי, עם מיפוי חוקי של מספר נקודת כניסה-חיוג) בפעילות באדיבות התקשרות חוזרת במעצב הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.

יום רביעי 25 ינואר 2023

מיטוב זרימות עם נתיבים לטיפול בשגיאות

מעצב הזרימה מביא מנגנון להגדרת נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. תכונה זו מאפשרת יציאת שגיאה עבור כל פעילות, כך שניתן לטפל בתקלות בחן בהתאם לרצונו של מפתח הזרימה. מעצב הזרימה מיידע את מפתחי הזרימה על שגיאות המערכת והפעילות שאירעו בעת קביעת התצורה של פעילויות. אם הזרימה נתקלת בשגיאות אחרות מלבד שגיאות מוגדרות מראש אלה, הזרימה מקבלת את הנתיב שהוגדר בצומת שגיאה לא מוגדרת של פעילות זו. צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע הזרימה. יתר על כן, אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

יום רביעי 10 ינואר 2023

כותרת עליונה הניתנת להתאמה אישית ומגיבה ב-Agent Desktop

בעזרת שיפור זה, מנהלי מערכת יכולים להתאים אישית את הסדר, המיקום והנראות של הווידג'טים והפעולות בכותרת Agent Desktop. סוכנים חווים תגובתיות כותרת טובה יותר בגדלי מסך שונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה advancedHeader.

21 דצמבר 2022

שיפורים במחבר CRM של Salesforce

שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

  • הקפצת מסך מתקדמת ואכלוס אוטומטי של רשומות לקוח: תכונה זו מאפשרת התאמה דינאמית של רשומות הלקוח בהתבסס על נתונים מיוחסים של מתקשרים (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת אירוע חדש.

  • סנכרון מצב רב-ערוצי: המחבר מסנכרן את המצב הרב-ערוצי של Salesforce עם מצב נוכחות שולחן העבודה של סוכן Webex Contact Center. עם השיפור, מצבי הערוץ הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר Webex.

  • הווידג'ט Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט Salesforce Actions חדש לפעולות מהירות. רכיב widget זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

    הפעולות הבאות זמינות:

    • הצגה/עריכה של רשומת פעילות

    • שיוך לרשומת פעילות

    • צור מקרה

    • הערות מקרה חיות

  • מצב דינמי בשורת המשימות (רכיב widget מסוג Softphone): שורת המשימות של רכיב widget ב- salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחה עבור Webex Contact Center – מצבים זמינים ולא פעילים , כולל קודים לא פעילים, ומעברים בין מצבי שיחה, כגון שיחה נכנסת, מצבים מחוברים ומצבים מנותקים. פעולה זו מאפשרת לסוכנים להציג את המצב החי שלהם בשורת המשימות ללא צורך לפתוח את רכיב הווידג'ט Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

20 דצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי עבור שינויים בפורטל המפתחים

פורטל המפתחים של מרכז הקשר Webex כולל כעת API יומן שינויים. אתה יכול להירשם כמנוי להזנת RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מקבוצות שירות Webex Contact Center שבדרך כלל אינם כלולים כחלק מהערות המוצר.

20 דצמבר 2022

ממשקי API של Agent Desktop - ממשקי API של התייעצות עם שיחות

Webex Contact Center מציע כעת ערכה נוספת של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימה. ממשקי API אלה של Call Consult הם:

  • סוכנים זמינים API להעברה עיוורת/ייעוץ/ועידה: מביא את הרשימה הזמינה של סוכנים שניתן לפנות אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.

  • ייעוץ העברה: סוכן יכול ליזום משימת התייעצות עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.

  • דחה/סיום של בקשת ייעוץ: מאפשר לנציג לדחות בקשה לשיחת ייעוץ.

  • קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשה לשיחת ייעוץ.

  • התייעצות עם ועידה: מתן אפשרות לסוכן להוסיף סוכן/מספר חיוג שכבר התייעץ לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בשיחת ועידה.

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

13 דצמבר 2022

הפיכת הקצאה לאוטומטית באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של Webex Contact Center עם ממשקי ה- API של קביעת התצורה. כעסק, כעת באפשרותך להפוך הקצאה עבור משתמשים לאוטומטית ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז שירות.

ממשקי ה- API הקשורים למנהל המערכת הזמינים הם:

  • משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו '.

  • פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו '.

  • פריסת שולחן עבודה: צור פריסת שולחן עבודה של Webex Contact Center כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז קשר, ותוכל להתאים אותה אישית כך שתתאים לצרכיך.

  • משתנים גלובליים: משתנים אלה ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של המערכת האקולוגית של Contact Center.

  • סוגי עבודה: הגדר את מצב העבודה של שיחה ועקוב אחריו, לדוגמה, כאשר קו אינו פעיל או אם שיחה הסתיימה. פעולה זו מסייעת לך להעריך מתי קו זה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.

  • קובצי שמע: ניתן להעלות הודעות שמע/מוסיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה. לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

13 דצמבר 2022

Agent Desktop Enhancement: חיבור חלון קופץ עבור בקשת איש קשר

חלון קופץ מחבר משמש כדי להודיע לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה. החלון המוקפץ המחבר מלווה בבקשת איש הקשר הנכנס עבור הסוכן לנקוט פעולה לפני שינוי המדינה. לסוכן אין אפשרות לצאת כאשר חלון קופץ מחבר מופיע בשולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה חלון קופץ ומענה לשיחה.

01 דצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון בקשת HTTP, ניתוח והגדרת משתנה. לדוגמה, בפעילויות בקשת HTTP וניתוח, ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

למידע נוסף, ראו יצירת משתנים מותאמים אישית במעצב הזרימה.

24 נובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

  • סוכןמדינה

  • AgentIdleCode

על-ידי קביעת תצורה של פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע אודות המצבים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:

  • AgentState: סרק וזמין

  • AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

הדבר מאפשר למעצבי זרימה להציב את איש הקשר בתור לאותו סוכן בהתבסס על קודי חוסר פעילות שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודי סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 נובמבר 2022

התייעץ עם מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה


 

תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר בדיקה והסכמה נדרשות. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לשותף או למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופה למספר החיוג מהרשימה הנפתחת מספר חיוג של תיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה . עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח בקשת העברה מפרטת תורים בלבד; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי פנקס הכתובות.

כאשר שיחת התייעצות מתבצעת לנקודת כניסה, פקד הזרימה מנהל את הפעלת שיחת הייעוץ כמו שיחה חדשה. יתר על כן, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, להשמיע מוזיקת IVR ולבדוק את שעות העבודה כדי למקם את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

08 נובמבר 2022

הצעת API של Agent Desktop

Webex Contact Center מציע כעת ערכה של ממשקי API של Agent Desktop המאפשרת לשותפים וללקוחות להקים שולחן עבודה סוכן משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.

ממשקי API של שולחן העבודה:

  • כניסת סוכן: מכניס את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונע כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.

  • סוכן התנתק: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה WebSocket Secure (WSS) נוצרה בהצלחה.

  • שינוי מצב הסוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')

  • Reload: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן מסוים ולמצב מסוים.

ממשקי API של בקרת משימות או שיחות:

  • קבל משימה: אחזור משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.

  • יצירת משימה: יצירת משימה מוצלחת.

  • קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.

  • סיום משימה: סיום בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.

  • משימת החזקה: הצבת משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.

  • דחה משימה: דחיית משימה, ובכך משנה את מצב הסוכן לזמין.

  • העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.

  • חידוש פעילות: חידוש פעילות שהועברה להמתנה.

הקלטת שיחה:

  • השהה הקלטת שיחה: משהה את הקלטת השיחה כך שהסוכן לא יקליט את המידע האישי המזהה (PII) של המשתמש.

  • חדש הקלטת שיחה: מחדש את הקלטת השיחה ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

03 נובמבר 2022

אבטחת משתנים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, באפשרותך לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). ניתן גם להגדיר משתנים מאובטחים אלה כסוכנים הניתנים להצגה או לעריכה כדי לשלוט בהצגה של משתנים אלה בשולחן העבודה של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Secure Variables.

03 נובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות הפלטפורמה הקולית Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center תומך בזמינות מדיה אזורית דרך RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיית הלקוח (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן דייר Webex Contact Center או מיקום הבית שלו. שמירה על מדיה מקומית באזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות עבור פריסות רב-לאומיות. לדוגמה, דייר Webex Contact Center מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו בית, כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים באזור סידני, אוסטרליה, ורק בקרת יישומים מאותתת על חזרה לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני, כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

03 נובמבר 2022

השקת Webex Contact Center במרכז הנתונים ביפן

שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם ביפן. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את ארץ הפעולה הממפה למרכז הנתונים ביפן כדי להקצות את הדייר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל- VPOPs ייעודיים הממוקמים ביפן ומועיל ללקוחות ב- APJC הזקוקים לשירותי מדיה קולית באזור זה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרי אשף הגדרת השירותים ומיקום הנתונים ב- Webex Contact Center .

31 אוקטובר 2022

צירוף שותף כלקוח

שותפים יכולים כעת לצרף דייר Webex Contact Center לארגון שלהם על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנות במרכז הבקרה.

על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות מרכז הבקרה:

  • אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכזי הנתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. אסור לשותף לבחור בפלטפורמה החריגה. לקבלת מידע נוסף אודות מרכזי נתונים של Webex Contact Center, עיין במאמר Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכז הנתונים בקנדה, אסור שלשותף יוקצו דיירים קיימים של לקוחות במרכז נתונים זה. על השותף להקצות תחילה את הדייר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל לקלוט דיירים לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש דיירים לקוחות.

28 אוקטובר 2022

איורים חדשים ומומצאים מחדש ב-Agent Desktop

שולחן העבודה של הסוכן מציג איורים משופרים והקשריים התואמים לחבילת המוצרים של Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

27 אוקטובר 2022

שיפור התראת סף

עם שיפור זה, התראות דואר אלקטרוני שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 אוקטובר 2022

תמיכה במשתנים בערוצים הדיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים לצפייה בסוכן וכניתנים לעריכה על ידי סוכן, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה בשולחן העבודה של הסוכן במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, כאשר ערכים זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית. כל המשתנים שנקבעו בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים, זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה משתנה עבור ערוצים דיגיטליים.

4 אוקטובר 2022

שיפור שולחן העבודה של סוכן - הגדר כל דף בסרגל ניווט כדף היעד

מאפיין חדש isDefaultLandingPage נוסף לקובץ JSON פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל דף סרגל ניווט כדף היעד כאשר הסוכן נכנס. מנהל המערכת יכול להגדיר את דף היעד ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 ספטמבר 2022

מחיקת ישויות לצמיתות ב-Webex Contact Center

כעת ניתן למחוק לצמיתות תצורות ניהוליות של Webex Contact Center. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות ניקוי אוטומטי שנמצא ברמת הדייר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 ספטמבר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מספר מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. הסף המרבי של מגע דיגיטלי בו-זמני מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד שאנשי קשר דיגיטליים קיימים מתנתקים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים הבו-זמניים מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז השירות כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.


 

תכונה זו ישימה עבור לקוחות המשתמשים ב-Webex Connect.

הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר לגבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים:

סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני = זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי * 1.3

הערך של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) x 2 x 15

 

עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

100 x 15

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני עבור הדייר שלך. הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני אינו יכול לעלות על 160,000.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח זמין באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 ספטמבר 2022

הגדרת תצורה של משתנים המוצגים בחלון קופץ ובחלונית בקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את משתני המערכת, המשתנים הכלליים והמקומיים שיש להציג בחלונית החלון המוקפץ של בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת האינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים להצגה בשולחן העבודה של הסוכן, מעצב הזרימה יכול:

  • בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית Popover ובחלונית Interaction Control.

  • סדרו את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.

  • התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כשהיא מופיעה Agent Desktop.

משתני Popover מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע מסייע לסוכנים לקבל מידע נוסף על הלקוחות לפני האינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

  • משתנים ניתנים להצגה בשולחן העבודה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

  • חלון קופץ במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • בקרת אינטראקציה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 ספטמבר 2022

מידע מתקדם על תורים והסלמת קבוצת הפצת שיחות

Webex Contact Center תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

  • מידע מתקדם על תורים: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת במצב זמין ואת ספירת הסוכנים המחוברים עבור קבוצה ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.

  • הסלמה קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תורים.

14 ספטמבר 2022

שיפור Agent Desktop – התחבר באמצעות קידומת מדינה

סוכנים יכולים להיכנס Agent Desktop על סמך המיקום הגיאוגרפי שלהם. הם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

  • בחר את קידומת המדינה מרשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנה.

  • שמור את העדפות אישורי התחנה עבור כניסות עתידיות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 ספטמבר 2022

פלטפורמה קולית של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

Webex Contact Center מציגה פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. השלב הראשון של פריסת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. הדבר מאפשר ללקוחות להשתמש ב- PSTN (ספקי שירות) המסופקים על-ידי שותפים או להרחיב שירותי PSTN כגון הבא PSTN משלך (ByoPSTN) מפריסת Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז השירות.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון PSTN מבוסס מנוי Webex Calling (CCP או LGW) ו-PSTN משולב של Cisco תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוחות מוערכת במהלך הקליטה, והשותפים יבחרו RTMS בתוך מרכז הבקרה של השותפים במהלך הקליטה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center ובסעיף אשף הגדרת השירותים במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .

10 אוגוסט 2022

שינוי האתר של סוכן

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן את אתרי הסוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן ואת הסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף עריכת משתמש בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

5 אוגוסט 2022

שיפורים ב-Flow Designer

  • שמירה אוטומטית מתג דו-מצבי לזרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או לבטל שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. בעת הפעלת תכונה זו, מעצב הזרימה שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית.

  • החזרת זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה הקודמת שפורסמה. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה החזרת זרימה.

  • ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים של בקרת זרימה בין דיירים זהים או שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר הצורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט אל הכרטיסיה אסטרטגיית ניתוב> זרימות בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונה ייצוא וייבוא. לקבלת מידע נוסף, ראה ייצוא וייבוא .

  • פעילויות העתקה והדבקה בזרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במקומות מרובים בזרימה, מבלי שיצטרכו לבחור פעילות חדשה מהחלונית 'פעילות' בכל פעם. פעולה זו מסייעת לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

28 יולי 2022

פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור יישום שולחן העבודה. פעולה זו מסייעת למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברשיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר בפורטל ניהול> ארגון > הגדרות ובנוסף, מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל סוכן העוקף את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אם סוכן אינו פעיל Agent Desktop למשך זמן שצוין, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו-שיח חוסר פעילות מושך. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני שהזמן הקצוב שהוגדר מתרחש. אם לא תלחץ על לחצן הישאר מחובר לפני שנגמר שעון העצר, Agent Desktop יוציא אותך מהמערכת. לקבלת מידע נוסף, ראה פסק זמן לחוסר פעילות במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 יולי 2022

פסק זמן RONA הניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של Redirection on No Answer ברמת הדייר (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים בדף מרכז הבקרה > מרכז הקשר > הגדרות > שולחן העבודה .

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

  • טלפוניה

  • צ'אט

  • דוא"ל

  • חברתית

לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של ערכי פסק זמן של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center.

25 יולי 2022

התאמה אישית של אזור הזמן של דייר Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או גירסת ניסיון באמצעות אשף ההגדרה בפעם הראשונה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center.

25 יולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שפורסמו עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא השתנתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא השתנו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.


 

עבור צוותים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית, מנהלי מערכת חייבים לרענן מעת לעת את הגדרת הפריסה כדי לשלב תכונות חדשות. כאשר מנהלי מערכת מציגים פריסה שלא השתנתה או צוות המשתמש בפריסה שלא השתנתה, מוצגת הודעה המציינת שתכונות שולחן עבודה חדשות מוחלות באופן אוטומטי.

לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

21 יולי 2022

שיפור Agent Desktop – הוספת איור לדף הפעילות

מאפיין חדש taskPageIllustration מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה taskPageIllustration.

18 יולי 2022

WhatsApp לשירות לקוחות נכנסים:

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני קצה ליצור קשר עם עסקים כערוץ בחירה נוסף. למידע נוסף, ראו הגדרת ערוץ WhatsApp במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להשיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Agent Desktop של מרכז הקשר Webex. למידע נוסף, ראו ניהול שיחות WhatsApp במדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 יולי 2022

שיפורי Agent Desktop

  • שיפור חוויית משתמש—תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות סוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם מעורב. התווית 'מעורבים ' מופיעה Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל על עצמו את המשימה ויצר קשר עם הלקוח. כאשר תווית 'מעורב ' מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה מצבי זמינות סוכן.

  • היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop בהתבסס על משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק קלט שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סרגל הניווט.

13 יולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל קשרי לקוחות לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למוקד השירות לעתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

באמצעות שיפור זה, באפשרותך לצמצם את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

13 יולי 2022

עדכון מיומנויות סוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל הכישורים של סוכנים או מוסיף כישורים לפרופיל סוכן, הוא מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה Teams.

7 יולי 2022

תמיכה של Windows 11 במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור מרכז הבקרה, פורטל הניהול, מעצב הזרימה, שולחן העבודה והמנתח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

  • הכרטיסיה מרכז הבקרה במאמר דרישות מערכת עבור שירותים Webex.

  • הדפדפנים הנתמכים עבור פורטל הניהול ודרישות הדפדפן של מעצב הזרימה במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

  • המקטע דרישות דפדפן במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • סעיף דרישות המערכת במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 יוני 2022

שיפור Agent Desktop - הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג יוצא נכשלות

כאשר שיחת חיוג יוצא נכשלת, Agent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

  • מספר חיוג יוצא שחויג על-ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.

  • סוכן דוחה שיחת חיוג. לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

  • לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

  • לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא.

16 יוני 2022

שיפורים בהתקשרות חוזרת לאינטרנט

האם ברצונך שהמתקשרים שלך ישלחו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו API להתקשרות חוזרת באינטרנט זמין כעת.

לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת מוקד הקשר Webex. Webex Contact Center מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת ויוזם שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק לשיחות חוזרות.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את החזית ואת ממשק המשתמש כדי לשלוח את בקשת ההתקשרות החוזרת. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנות, תזמון ומנגנון הניסיון החוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

הדוח Callback ב- Analyzer כולל את דוח ההתקשרות החוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

  • סוג ההתקשרות החוזרת: סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

  • מקור ההתקשרות החוזרת: מקור ההתקשרות החוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

Agent Desktop מציג את ההתקשרות החוזרת החדשה סמל.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

26 מאי 2022

תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות בשפות מרובות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משתנה הנחיית השמע בפעילויות IVR שונות, כגון השמעת מוסיקה, השמעת הודעה, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות השמע שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

18 מאי 2022

מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

מגבלות תצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומתפרסמות כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex בפרק תחילת העבודה של מדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

9 מאי 2022

שינויים ברישוי מנהל מערכת

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל מערכת היא כעת אופציונלית. אין עלות רשיון עבור מנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלי מערכת כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

  • Agent Desktop

  • דיווח וניתוח

  • ניטור שיחות

  • ניהול הקלטות

  • נתוני מצב סוכן בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף אודות שינויי רישוי של מנהל מערכת, ראה Webex תיעוד מרכז הקשר.

21 אפריל 2022

שיפורי Agent Desktop

  • הסרת איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה הציג עד כה כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של הסוכן. איורי ברירת מחדל אלה מוסרים, והסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

  • סדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר המעבר באמצעות מקש טאב. תכונה זו ישימה עבור:

    • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.

    • כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור את הכרטיסיה הנדרשת.

    סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן או יוצא ונכנס שוב לשולחן העבודה של הסוכן.

    כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות() ובחר באפשרות אפס סדר טאבים.

    לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

    כדי להפוך תכונה זו לזמינה, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

    • גרור ושחרר כרטיסיות: מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.

    • איפוס סדר מעבר באמצעות מקש טאב: מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב widget agentx-wc-more-actions-widget.

    לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

12 אפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים של מעבר מניות בקול בלבד זמינים כעת ב-Webex Contact Center. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לאלה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שוחררו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים מופצים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת ב-Webex Contact Center באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. הלקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי תיקי הלקוחות כדי לתכנן את קליטת הארגון שלהם ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

  • בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • הקפצת מסך: חלון מוקפץ הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשה ליצירת קשר או תגובה לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

  • הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS עם קוד קצר, SMS עם קוד ארוך, SMS ללא תשלום ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.


 

קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ-Cisco Webex Contact Center 1.0 ל-Cisco Webex Contact Center.

31 מרץ 2022

מענה אוטומטי

מענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן נתמך מבוסס שיחות Webex (האפליקציה 'שיחות Webex' או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית באופן אוטומטי.

התכונה דורשת מנוי לשיחות Webex.

אופן הפעולה של מענה אוטומטי חל על שיחות שהתקבלו או יוזמו על-ידי סוכן בשולחן העבודה של הסוכן. שיחות שמקבלים סוכנים שאינן מנוהלות על-ידי Webex Contact Center מצלצלות כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסיה פרופיל סוכן במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול כדי להגדיר את שדה התשובה האוטומטית ככן . לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

30 מרץ 2022

החלפת אפשרות טלפוניה

לפי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונחית אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור הדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN או Webex Calling (CCP/Local Gateway). הלקוחות זקוקים לזמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.

16 מרץ 2022

שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של Contact Center תואמת לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות לקודמות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב שדרוג חלק ללקוח מפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או CC-One (R9) למרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או ב-CC-One (R9) לשדרג ל-Webex Contact Center. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

  • תצורות דייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהוליים מדייר מדור קודם שלהם ולהמיר אותם לתבנית שניתן להשתמש בה כדי ליצור במהירות את אותן תצורות ב-Webex Contact Center.

  • נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל-Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמת מדור קודם שלהם.

  • הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל-Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה ממהדורות Cisco Customer Journey Platform (R10) ו-Cisco CC-One (R9) אל Cisco Webex Contact Center.

פעולות בכמות גדולה עבור Webex Contact Center

פעולות בכמות גדולה מאפשרות לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור Webex Contact Center בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת להפוך את הקליטה של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בצובר ב-Webex Contact Center.

15 פברואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לדייר

תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של מגע קולי בו-זמני וניתן לגשת אליו בכרטיסיה הגדרות של פורטל הניהול. לאחר שמגיעים לסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות הבו-זמניות מתחת לסף. השיחות המקבילות במוקד השירות כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא (שיחות חיוג יוצא שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצא ושיחות חוזרות).

הערך של סף מרבי של מגע קולי בו-זמני מוגדר לגבוה ב-30% מהזכאויות למגע קולי בו-זמני:

סף מרבי למגע קולי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) * 3) + מספר IVR הוסף על רישיונות שנרכשו]

 

עבור מנוי בהתחייבות אפסית, הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני הוא:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [100 + מספר IVR הוסף על רישיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני. הערך המרבי המותר עבור סף מגע קולי בו-זמני הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות איש קשר קולי בו-זמני במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

דוח הסטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מוצג באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת First In, First Out (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים לכישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות איש קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שיהיה סוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקום איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ובכך מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, על הלקוחות לפנות לתמיכה של Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת-כישורים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

11 פברואר 2022

Agent Desktop Enhancement - סדר מחדש סמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActions נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה של הסוכן - (1) (Webex), (2) (חיוג חיצוני), וכן (3) (מרכז העדכונים) סמלים.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.


 

כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציונליות המשויכת אליהם משולחן העבודה של הסוכן, על מנהל המערכת להסיר את ערכי המאפיין.

לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה מרווח במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 פברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי בסקרי IVR לאחר שיחה

Webex Contact Center יכול לטפל בתרחישים שבהם קיימת תגובת קלט DTMF לא חוקית (Multifrequency two-Ton) מלקוחות במהלך סקרי IVR לאחר שיחה. מפתחי Flow יכולים להגדיר את הפרמטר פסק זמן במקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתר על כן, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הגדרות IVR הבאות עבור Webex Contact Center, בכרטיסייה הגדרות שאלון של שאלון הסקר לאחר שיחה ב- Webex Experience Management:

  • מספר מרבי של קלטים לא חוקיים ופסק זמן מותרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת Maximum invalid input and timetime time allowed כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבו המערכת מאפשרת קלט לא חוקי או תגובות ללא קלט מלקוחות.

  • קבצי שמע עבור הודעות הודעות: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות התראה עבור קלט לא חוקי, פסק זמן להזנת DTMF ומספר מרבי של ניסיונות חוזרים, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או אינו מזין קלט לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר מפעיל את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים ולאחר מכן משמיע ללקוח את אותה שאלת סקר. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז השירות משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה כדי לסיים את הסקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

07 פברואר 2022

משתנים גלובליים ב-Webex Contact Center

מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים כלליים באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הכלליים כניתנים לצפייה בסוכנים וכניתנים לעריכה על-ידי סוכנים כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים דרך שולחן העבודה של הסוכן. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות מנתח. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הכלליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה בסוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדיווח ולשמור אותם בכל רכיבי Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים כלליים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.


 

מפתחי זרימה אינם יכולים עוד ליצור משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מעצב הזרימה. משתני זרימה מותאמים אישית יישארו בלתי ניתנים לדיווח.

28 ינואר 2022

פורטל חוויית הלקוח של Webex למפתחים

פורטל חוויית הלקוח למפתחים של Webex מאפשר למפתחי צד שלישי לגשת למרכז הקשר של Webex, ולתחומים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), הודעות וערכות SDK (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חוויית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה- API באמצעות מסמכי העזר של ה- API, הקוד לדוגמה והפונקציונליות 'נסה זאת' המסופקים בפורטל, כדי לבנות אפליקציות חוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהמהדורה החדשה:

  • תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת להירשם ולנהל אינטגרציות בקלות דרך my-apps בפורטל המפתחים של Webex Contact Center.

  • Task Webhooks: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימה באמצעות webhooks של משימות.

  • API של פרופילי מולטימדיה: נקודת קצה חדשה של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) של API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.

  • מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין בתיעוד פורטל Webex Contact Center for Developers.

  • מדריך אימות: כדי לאמת יישומים לצורך גישה למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד פורטל Webex Contact Center for Developers.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

22 ינואר 2022

תמיכה בפורמט E.164 עבור שיחות בינלאומיות במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך בתבנית מספר טלפון E.164 עבור שיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לתבנית IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמכה בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה ב-Webex Contact Center.

עם שיפור זה, תבנית E.164 נתמכת עבור כל אפשרויות PSTN עבור Webex Contact Center - PSTN שסופק בחבילה של Cisco, PSTN של ספק שירות, הבא PSTN משלך (BYO PSTN), הבא PSTN משלך עם שער מקומי (שיחות Webex) ו- PSTN מחובר לענן (שיחות Webex).

Webex Contact Center תומך בתבנית E.164 בתרחישים הבאים:

  • שיחות נכנסות: לקוחות מוקד שירות יכולים להשתמש במספרי חיוג בתבנית E.164 כדי להתחבר למרכז השירות.

  • כניסת סוכן: סוכנים יכולים להיכנס לשולחן העבודה של הסוכן על-ידי הזנת מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו-שיח כניסה לתחנה. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר Webex Contact Center שלהם כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה לשולחן העבודה של הסוכן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

  • העברה, התייעצות ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעצות כדי ליזום שיחות העברה, התייעצות או ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה וייזום שיחת ייעוץ במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

    לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות הארגוני, ראה פנקסי כתובות במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

  • שיחות חיוג יוצא ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. שיפור זה ישים עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות חזרה באדיבות ושיחות קמפיין יוצאות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  • ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות החוזרת עבור ניטור שיחות, דוברה והדרכה בלחישות בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות ויצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה צפויים לחוות השהיות ארוכות יותר מכיוון שהנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת ההתחלה לסיום.

22 דצמבר 2021

שמירה על מסנני לוח מחוונים ב-APS ובפורטל הניהול

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסיה של סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS) בשולחן העבודה של הסוכן ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון המסננים במטמון בכל כרטיסייה חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן במחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס בחזרה ל-Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי וסטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Agent Desktop.


 

שיפור זה ישים עבור שולחן העבודה של הסוכן ופורטל הניהול, אך לא עבור דוחות מנתח.

שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינאמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת רענון הדוחות, ולכן המשתמשים נאלצו לשנות שוב את גודל העמודות.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודות שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב ל-Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.


 

שיפור זה אינו ישים עבור המקטע התראות סף.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולו. הדבר חל על העמודות הבאות:

  • אנשי קשר מטופלים

  • אנשי קשר נכנסים מטופלים

  • אנשי קשר בחיוג יוצא מטופלים

הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית עשרונית קודם לכן.

15 דצמבר 2021

שיפורים בשולחן העבודה של Agent

  • שמירת נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTask נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין כ - True או False.

    • True: שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור נתונים שלא נשמרו המוזנים עבור המשימה הנוכחית.

    • False: העברת המוקד לפעילות החדשה שהתקבלה. זהו ערך ברירת המחדל.

    לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

  • תומך בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בנוסף ל- + (חיבור) במספר החיוג עבור שיחות חיוג יוצא, בקשות העברה ובקשות ייעוץ.

    כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או ללוח החיוג, Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו- :).

    לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

  • שיפור חוויית משתמש - תוויות קופצות של שיחה נכנסת: תוויות חדשות מופיעות בחלונות קופצים של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.

    בנוסף, Agent Desktop מציג וגם כסמלים Callback ו-Campaign Call בהתאמה.

    הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

    סוג שיחה

    תווית

    סמל

    שיחה קולית נכנסת

    שיחה נכנסת

    שיחה חוזרת

    שיחה חוזרת

    שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת

    שיחת קמפיין

    שיחה חיצונית

    שיחה חיצונית

    לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת משימות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 דצמבר 2021

תוספות תמיכה להתאמה לשפות אחרות ב- Analyzer

ה- Analyzer תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר.

30 נובמבר 2021

תמיכה בשפות מרובות עבור סקרים לאחר שיחה

לקוחות מוקד השירות יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה הן עבור ערוצי קול והן עבור ערוצי סקרים בדוא"ל/SMS.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר לאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור בלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה במקטע הגדרות שפה של פעילות המשוב במעצב הזרימה. אם השפה שנבחרה לא הוגדרה בסקר ב-Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר חוזר להשתמש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).

לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות וכיצד לקבוע תצורה של שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.


 
  • עבור זרימות קיימות, הפעלת התכונה עקיפת הגדרות שפה מאפסת את השפה עבור כל סקרי הקול והדואר האלקטרוני/SMS לאנגלית (ארה"ב). הלקוחות חייבים לשנות את כל הזרימות הקיימות (על-ידי הפעלת הלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה ולאחר מכן בחירת השפה המותאמת אישית) כדי להמשיך להשתמש בשפה מותאמת אישית.

  • הפרמטרים שפה מועדפת ומוגדר למשתנה יוסרו מפעילות המשוב.

תמיכה בהודעות ברכה ותודה בסקרים לאחר שיחה

מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר כך שיפעילו הודעות ברוך הבא ותודה בתחילת ובסוף IVR סקרים לאחר שיחה. כדי להפוך הודעות אלה לזמינות בסקר, על מנהל המערכת להוסיף קבצי שמע מתאימים בפתק הפתיחה ובפתק התודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימה.


 

הודעות הברוך הבא והתודה מופעלות באותה שפה שהוגדרה במעצב הזרימה עבור הסקר ונבחרת על-ידי הלקוח. אם הודעות אלה אינן מוגדרות ולכן אינן זמינות בשפה המוגדרת בשאלון הסקר, מרכז הקשר מדלג על ההודעות ומשמיע רק את שאלות הסקר ללא ההודעות.

משתני תמיכה עבור מילוי מוקדם מותאם אישית בסקרים לאחר שיחה

Webex Contact Center תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: John, מדינה: ארה"ב) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, שיישמרו כחלק מנתוני התגובה לסקר.

כדי לאפשר למרכז הקשר Webex להעביר נתונים נוספים ל- Webex Experience Management, מנהל המערכת חייב ליצור שאלות מותאמות אישית למילוי מראש בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management. יתר על כן, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כזוגות מפתח-ערך בפעילות משוב במעצב הזרימה. על מפתח הזרימה להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

לאחר מכן, Webex Contact Center מעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התגובה לסקר יחד עם תגובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תגובות הסקר להקשריות יותר ועוזר לקבל תובנות נתונים עמוקות יותר באמצעות הווידג'ט Customer Experience Analytics.

לקבלת מידע נוסף, ראה מעבר משתנה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

22 נובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

  • בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

  • בונה בוטים: באמצעות בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימה, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

  • התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

    • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

    • מסך מוקפץ: חלון מוקפץ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן לאחר פעולות מסוימות, כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

    • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS חיוג חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטת העובדים שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center .

15 נובמבר 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים בפרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.


 

שילוב OEM (יצרן ציוד מקורי) עבור Calabrio מאומת כעת עבור הפלטפורמה החדשה ויהיה זמין בקרוב.

11 נובמבר 2021

אפשר לסוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור קול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו- DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיש לבצע אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

  • פסק זמן ללא-קלט: משך הזמן (בשניות) שעבורו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המשתמש.

  • מספר נסיונות מרבי ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט מהמשתמש לאחר שפרק הזמן הקצוב חולף.

פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת משתנה פלט חדש ErrorCode כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או את מצב השגיאה.


 

הודעת השגיאה המוגדרת כברירת מחדל המושמעת כעת באנגלית (ארה"ב) לא תושמע עוד למשתמשים. כדי להשמיע הודעה קולית ולהודיע למשתמשים על שגיאה, מפתחי זרימה יצטרכו לכלול פעילות של הודעת הפעלה בזרימה המשתמשת במשתנה הפלט ErrorCode מפעילות הסוכן הווירטואלי.

לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

26 אוקטובר 2021

שיפורי Agent Desktop

  • התחל שיחת חיוג יוצא מתוך היסטוריית אינטראקציות סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג יוצא על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני התחלת שיחת החיוג.

    לקבלת מידע נוסף, ראה היסטוריית אינטראקציות סוכן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה לשפות אחרות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


     

    תוספות התמיכה להתאמה לשפות אחרות אינן ישימות בשלב זה עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS), ויהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בהתאמה עבור Analyzer.

18 אוקטובר 2021

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שניתן לגשת אליהם דרך קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 ספטמבר 2021

חדירת VPOP אזורית במדינות מרוחקות

לקוחות המצטרפים למרכז Webex Contact החדש במרכזי הנתונים של אוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות לחדירה לנקודת הנוכחות הווירטואלית (VPOP) המקומית שלהם. בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).

Webex מרכז הנתונים של מרכז הקשר

מדינות נוספות נתמכות

אוסטרליה

סינגפור

אינדונזיה

מלזיה

פיליפינים

תאילנד

וייטנאם

ארצות הברית

מקסיקו

ברזיל

צ\'ילה

ארגנטינה

פרו

קולומביה

הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה PSTN או Cisco Unified Communications Manager של ספק השירות. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.


 

הקמת VPOPs במדינות אלה מבוססת על עסקאות באזור, עם זמן סטנד-אפ של 60 יום ל- VPOP.

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או חלקים ממדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

  • המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

  • מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג יוצא נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN מחובר לענן (CCP) או להגדרת שער מקומי (LGW). שיחות אלה מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור המיקום שלהם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה רב-אזורית במדריך Cisco Webex Contact Center לקליטה קולית.

24 ספטמבר 2021

שילוב אפליקציית Webex (Webex) ב- Agent Desktop

אפליקציית Webex (Webex), יחד עם פונקציות העברת ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת עם Agent Desktop Webex Contact Center. האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים אחרים לנושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. מנהל המערכת יכול לקבוע את תצורת פונקציונליות Webex ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את תכונת Webex באמצעות המאפיין webexDefinition , עיין בסעיף מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center .


 

אפליקציית Webex מתוך Agent Desktop אינה תומכת בבקרת שיחות. כדי לקבל ולבצע שיחות, סוכנים זקוקים לאפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

כדי לגשת לתכונה Webex Agent Desktop, עיין בסעיף Webex אפליקציה (Webex) במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

שיפורי Agent Desktop

  • מספר חיוג (DN)/סיומת ברירת מחדל עבור סוכן

    אם DN ברירת המחדל עבור הסוכן מוגדר על-ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), DN ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן ייכנס אל Agent Desktop:

    • מספר חיוג (תבנית ארה"ב)

    • שלוחה

    אם מנהל המערכת מגביל את ה-DN ל-DN ברירת המחדל עבור סוכן (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), לסוכן אין אפשרות לערוך את ה-DN המאוכלס מראש בעת כניסה ל-Agent Desktop. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • הגדרת תצורה של כרטיסיות קבועות בדפים וברכיבי Widget מותאמים אישית

    מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות מתמידות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור כרטיסיות md:

    • הגדר את persist-selection ל- true.

    • הגדר מזהה ייחודי עבור tabs-id.

    דוגמה:

    { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

    כאשר md-tabs מוגדר כעקבי ("persist-selection": true), בחירת הכרטיסייה נשמרת גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים Agent Desktop.


     

    החלונית מידע עזר והדף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop כבר מציגים התנהגות כרטיסיה מתמשכת.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

  • כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS)

    דף דוחות APS שומר על הכרטיסייה הקודמת שנבחרה גם אם הסוכן עובר לכל דף אחר ולאחר מכן חוזר לעמוד דוחות APS.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 ספטמבר 2021

אנשי קשר בתור וסוכנים זמינים דוחות זמינים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים ב- Analyzer-Contacts in Queue וב - Agents Available. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן בכרטיסיה סיכום של הדף סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על Contact Center - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת סיכום עמודה עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 ספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של איש קשר בתור במעצב הזרימה על-ידי הפעלת בחירה דינאמית של התור, הכישורים ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטרים אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש הקשר בתור כדי להגדיר באופן דינמי את בדיקות התור, המיומנויות, עדיפות אנשי הקשר וזמינות הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות אנשי קשר בתור במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

17 אוגוסט 2021

נתיב שדרוג חלק של לקוחות מ-Webex Contact Center 1.0 ל-Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, הלקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז השירות מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הקיימות הספציפיות ל- Webex Contact Center 1.0. לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודואר אלקטרוני לפלטפורמה החדשה ולנציגי המעבר באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם למרכז הקשר של Cisco Webex.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי של דייר עבור מנהלי מרכז שירות

הגדרות דייר כגון הפעל כפה ברירת מחדל DN (מספר חיוג), הפעל סיום שיחה, הפעל התייעצות עם סיום, מרווח גלישה אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור שאבד ומגן הפרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספקי השירות של פלטפורמת מסע הלקוח מועברות כעת למרכז הבקרה. מנהלי מרכז קשר יכולים לקבוע את תצורת הגדרות הדייר הללו ואין צורך לנהל אותן על-ידי צוות התפעול של Cisco. מעתה והלאה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יוכלו לנהל הגדרות אלה.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה 'הגדרות ' במרכז הבקרה מאורגנת מחדש ומחולקת לכרטיסיות המשנה הבאות:

  • כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין מרכז הבקרה לפורטל הניהול, מספק מידע אודות פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.

  • אבטחה: מאפשרת למנהלי מערכת לקבוע את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל את Privacy Shield, הגדרות אבטחה עבור קבצים מצורפים לצ'אט ולדוא"ל ומדיניות אבטחת תוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.

  • קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנס המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.

  • שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר תכונות ערוץ קול עבור שולחן העבודה של הסוכן, ואת מרווח הגלישה האוטומטית ופסק הזמן לשחזור חיבור שאבד. תכונות הערוץ הקולי כוללות את Enable Force Default DN, Enable End Call ו-Enable End Consult. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

03 אוגוסט 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center במרכז הנתונים בבריטניה

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות שבוחרים ארץ פעולה שממפה למרכז הנתונים בבריטניה יכולים להצטרף לפלטפורמת Webex Contact Center החדשה. לקבלת פרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

27 יולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים ב-Webex Contact Center

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט אינטרנט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו- Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר החדש של Webex באזורים בארה"ב ובבריטניה באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים באמצעות imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

  • בונה בוטים: עם בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימות ולשלב אותו באמצעות זרימה.

  • התכונות החדשות הבאות נתמכות:

    • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

    • מסך מוקפץ: מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

  • כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, שיחת חינם ושימוש בבוט.


 

הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטת העובדים שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול שלCisco Webex Contact Center.

26 יולי 2021

דוחות ייבוא וייצוא

ממשק המשתמש של המנתח מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית בדייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של המנתח משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את האזור הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.

19 יולי 2021

הסתרת משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

Agent Desktop - שיפור פופ מסך

הכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' של שולחן העבודה של הסוכן מציגה חלונות מוקפצים הרלוונטיים לאינטראקציה הנוכחית שנבחרה. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' מציגה את פופ המסך המשויך לאינטראקציה עם Jane Doe.

17 יולי 2021

הזמנה והקצאה - הצעה לתוספת ליציאת IVR

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות יציאת IVR עבור כל רישיון סוכן רגיל או Premium שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוספת יציאת IVR המאפשרת ללקוח לרכוש רישיונות יציאת IVR נוספים, כך שניתן לארח מספר רב יותר של הפעלות ב- IVR.

תמיכה בריבוי שפות עבור סוכן וירטואלי

Webex Contact Center משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית IVR שיחה ללקוחות. בעבר, ברירת המחדל של הסוכן הווירטואלי הייתה השפה en-US. פונקציונליות הסוכן הוירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ואת שם הקול עבור הסוכן הוירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הוירטואלי במעצב הזרימה.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת Webex Contact Center לבוט Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה באזורי Google Dialogflow

לקוחות Webex Contact Center יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים הקוליים והצ'אטים שלהם על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים לתמיכה בפריסות אזוריות כדי להפחית את ההשהיה ולעמוד בדרישות מיקום הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את הסוכנים הווירטואליים דרך מרכז הבקרה, כך שהנתונים שמקורם ב-Webex Contact Center יופנו אל מרכז הנתונים Google Dialogflow שצוין בשדה אזור .

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות Get Queue Info במעצב הזרימה מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יכול לבחון את מצב התור ולנקוט פעולה מתקנת (לדוגמה, ניתוב מחדש לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרפיית מיומנות) לפני ניתוב השיחה לתור שאינו מקבל שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב גלישה פוטנציאלי.

06 יולי 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center חדשה באוסטרליה Data Center

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים על השלבים הנדרשים לקליטת עובדים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI ללקוחות OEM

לקוחות Webex Contact Center יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים קוליים וצ'אטים יחד עם פרויקט Google Cloud Platform שסופק על ידי Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ואת מזהה האזור בעת יצירת סוכנים וירטואליים של זרימת דו-שיח במרכז הבקרה. באמצעות תכונה זו, לקוחות שרוכשים את מנוי ה-OEM של Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) מ-Cisco יכולים לשייך סוכנים וירטואליים מרובים לאותו פרויקט של Google Cloud Platform, ולקבל הצעת חוק מאוחדת של Webex Contact Center הכוללת שימוש ב-CCA.

IVR מבוסס Cisco Webex Experience Management סקרים לאחר שיחה ודוחות סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משתלב עם Webex Experience Management כדי לערוך סקרים לאחר שיחה ולאסוף משוב מלקוחות. סקרים לאחר שיחה יכולים להתבצע באמצעות SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

  • מנהלי מערכת יכולים להגדיר סקרי IVR לאחר שיחה כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסוף שיחה קולית.

  • סקרים לאחר השיחה יכולים להתבצע באמצעות הערוץ הקולי, בנוסף לדוא"ל ו- SMS.

  • פרטים על סקרים לאחר שיחה, כגון סטטיסטיקת הצטרפות, שיעור תגובה לסקר ושיעור השלמת סקר, ניתן ללכוד בדוח סקר לאחר שיחה במנתח.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בזרימה ולהגדיר אותו כ - True כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן זרימות קיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר שיחה בהצלחה.

21 יוני 2021

ברירת המחדל של Outdial ANI

מנהלי מערכת יכולים להגדיר ברירת מחדל חיוג יוצא ANI (זיהוי מספר אוטומטי) עבור ארגון מרכז השירות. הרשימה הנפתחת ברירת מחדל של חיוג יוצא ANI בכרטיסיה הגדרות הארגון במודול הקצאת משאבים של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כברירת מחדל חיוג יוצא ANI עבור שיחות חיוג יוצא מהארגון.

בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בחר חיוג יוצא ANI , נעשה שימוש ב- ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל. ברירת המחדל של חיוג יוצא ANI תוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא ישימה ברמת הדייר.

16 יוני 2021

Agent Desktop Enhancement - היפר-קישור לפופ מסך

הודעת הקפצת המסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור מוקפץ מסך. הטקסט שסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label במעצב הזרימה הוא טקסט התצוגה עבור ההיפר-קישור בשולחן העבודה של הסוכן.

08 יוני 2021

שיפורים בשולחן העבודה של Agent
  • שיפור RONA: בקשות לשיחות נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות לשיחות נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל- RONA. בקשות חדשות אינן מועברות לסוכן שנמצא במצב RONA.

  • זיהוי סוכנים לצורך התייעצות או העברת שיחה: בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעץ, הרשימה הנפתחת מספר חיוג מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים בערכי פנקס כתובות , בנוסף לשדה מספר טלפון שכבר היה זמין. הדבר מסייע לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות כדי לבחור מתי הם מבצעים התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.

  • תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל שלCisco Webex. אם סוכן אינו קובע תצורה של תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

  • תאימות נגישות: שולחן העבודה של הסוכן מספק תמיכה בקוראי מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. הדבר תואם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.

  • שיפור חוויית המשתמש:

    • תג ערוץ המדיה במקטע קיבולת ערוצים בתיבת הדו-שיח פרופיל משתמש מדגיש רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.

02 יוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג וחיוג חינם עבור Cisco PSTN ל-Contact Center

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את האפשרות Bundle 2: Inbound toll-free number access עם ההרחבה Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כמספרי חיוג חינם. עבור חיוב, Webex Contact Center החשיב את כל המספרים המחויגת כחיוג חינם.

באמצעות שיפור זה, Webex Contact Center יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כשיחת חינם או חיוג חינם. חיוב Webex Contact Center מחושב על בסיס נפחי שיחות בכל מספרי החיוג חינם.

דוחות השימוש הבאים ברשיונות משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי חיוג וחיוג חינם:

  • דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר שיחות החיוג חינם הבו-זמניות המרביות היומיות שנצפו. זה מעיד על השימוש בחבילה 2: גישה למספר חיוג חינם נכנס. התפלגות של Max Concurrent Toll-Free Calls מציגה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפתה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות הבו-זמניות שנצפו במספרי חיוג בו-זמניים בזמן שנצפו שיחות חינם בו-זמניות מרביות. התפלגות של שיחות בו-זמניות מציגה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

  • דוח שימוש היסטורי ברישיון: דוח זה מציג את מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמנית בחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ולהציג נתונים לתקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

01 יוני 2021

שיפורים בשולחן העבודה של Agent
  • כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של שולחן העבודה של הסוכן היא Webex Contact Center. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותר ברירת המחדל ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

  • שיפורים בחוויית המשתמש:

    • תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה תומכת בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמן הסוכן על-ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג והשלוחה שהוזנו קודם לכן. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים שנשמרו, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

    • תיבת הדו-שיח 'קיצורי מקשים' כוללת כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל תיבת הדו-שיח. פעולה זו מבטיחה שהתוכן בתיבת הדו-שיח יישאר קריא.

    • החלונית מידע עזר שומרת על בחירת הכרטיסיה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קח בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית מידע עזר. לאחר מכן, הסוכן עובר לאינטראקציית צ'אט וניגש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר. כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסיה 'פופ מסך' נשמרת.

24 מאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של המנתח מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויה משופרת של הפקת דוחות. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, או בעת יצירת עותק של הפריט החזותי. כאשר המשתמשים מפעילים את הפריט החזותי, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. משתמשים יכולים לסנן את הפריט החזותי באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 אפריל 2021

פרטי שירות במרכז הבקרה

מקטע פרטי שירות חדש מוצג בכרטיסיה הגדרות מרכז הקשר במרכז הבקרה. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הישימות לארגון הלקוח. המקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

  • ארץ הפעולה של Webex Contact Center: שדה זה מציג את ארץ הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה בעת הקצאת דייר מרכז השירות. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של הדייר.

  • פרטי פלטפורמת Webex Contact Center: הערך פלטפורמה חדשה המוצגת בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר.

  • ערוץ דיגיטלי: הערך Native Digital המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחית של Cisco. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שבעתיד יושקו יותר ערוצים דיגיטליים של מוקדי שירות. זה יעזור להבדיל לקוחות שמשתמשים בערוץ Native Digital מלקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים.

  • ערוץ קול: הערך Webex Calling Integrated המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בשילוב Webex Calling עבור טלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמה הקולית של מוקד השירות יכניסו ערכים נוספים עבור שדה זה. הדבר יסייע להבדיל בין לקוחות המשתמשים בפלטפורמה משולבת של שיחות Webex לבין לקוחות שישתמשו בשיפורים העתידיים בפלטפורמה הקולית.

  • טלפוניית Webex Contact Center: שדה זה מציג את Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) או Voice POP Bridge כדי לציין את אפשרות PSTN הרלוונטית ללקוח.

08 אפריל 2021

שיפורים בשולחן העבודה של Agent

  • חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה של הסוכן. מצבי הזמינות זמינים , ומצבי חוסר הפעילות מוגדרים על-ידי מנהל המערכת.

  • אפשרויות חלונית רשימת משימות: החלונית רשימת משימות בשולחן העבודה של הסוכן מספקת את האפשרויות הבאות:

    • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות מרובות לערוצים דיגיטליים (צ'אט, דוא"ל ושיחות העברת הודעות חברתיות) בו-זמנית.

    • תשובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).

  • תו מיוחד נתמך עבור מספר חיוג וסיומת: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או שלוחה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ ו-) למספר חיוג או לתיבת הטקסט שלוחה , התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. הדבר רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:

    • כניסה לתחנה (מספר חיוג ושלוחה)

    • בקשת העברה (מספר חיוג)

    • התייעץ עם בקשה (מספר חיוג)

    התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.

  • מאפייני קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה:

    • מגיב: מאפיין חדש בשם responsive נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

      • True: מאפשר תגובה של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להיות רספונסיביים בהתבסס על גדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

      • False: משבית את יכולת התגובה של רכיב widget. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

    • נראות: ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE אינו בשימוש, ובאפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי NOT_RESPONSIVE בעבר אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר וידג'ט חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, השתמש במאפיין רספונסיבי .

30 מרץ 2021

שרשור זרימה

פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימת זרם ולהעביר את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה, וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות לניתוב מחדש של שיחות על בסיס שעות העבודה ובתנאי חירום.

25 מרץ 2021

תעדוף שיחות

תעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות 'איש קשר תור' כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, השיחה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם שתי שיחות או יותר בתורים מרובים מקבלות עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.

09 במארס 2021

שיפורי Agent Desktop
  • שיפורי לוגו וכותרות: Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). כותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

  • רענון נתונים בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה' ו'התייעצות עם בקשה': סמל הרענון בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה ' ו'התייעצו עם בקשה ' Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.

  • תכונת פריסת משנה: התכונה פריסת משנה מאפשרת למנהל מערכת להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ הפריסה Agent Desktop JSON. התכונה 'פריסת משנה' מספקת שליטה עדינה יותר במיקום רכיב widget ובהתנהגות שינוי גודלו.

  • העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן יכול היה להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אך הסוכן לא יכול היה להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.

    באמצעות שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני הנתונים המשויכים לשיחה (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים קדימה לזרימת העבודה החדשה.

    לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור הקשור לעסקאות בכרטיס חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.

08 במארס 2021

הורדת הקלטות שיחות

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על-ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתוני ענן חדשה המספקת נתונים היסטוריים ובזמן אמת

פלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה עבור Webex Contact Center. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדולה, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכנים בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות, ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות האירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי Webex Contact Center. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריה, ומבטיחה את שלמות הנתונים.

Analyzer מתחבר לפלטפורמת הנתונים בענן כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובליות

עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחיל על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.

שיפורים ביצירת תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי

חוויית המשתמש במרכז הבקרה ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על-ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר מגיעות שיחות קוליות, הן מסווגות לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

מנהלי Webex Contact Center יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

שיפורי שימושיות בבקרת זרימה

חוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בנושאים הבאים:

  • בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים יזינו תמיד שם זרימה ייחודי.

  • חוויית הפרסום של בקרת זרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש של בקרת זרימה לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולוחץ על הלחצן פרסם זרימה :

    • אם הפרסום נכשל, מוצגת הודעת טוסטר עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על לחצן נסה לפרסם שוב כדי לנסות שוב.

    • אם הפרסום מצליח, המשתמש מנותב מחדש למסך אישור ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.

  • לחצן מאפיינים כלליים כלול בסרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את החלונית מאפיינים כלליים. החלונית 'מאפיינים כוללים' מופיעה כברירת מחדל בבד הציור 'בקרת זרימה' כאשר נוצרת זרימה חדשה או כאשר נפתחת זרימה קיימת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה משולבים

פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לאזן את העומסים ביעילות בערוצי המדיה השונים וכן להעניק תשומת לב ייעודית ללקוחות, תוך שיפור חוויית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

  • ממוזג: מנהל המערכת יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר עד קול אחד, חמישה צ'אטים, חמישה הודעות דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים לכל היותר כדי שהסוכן יטפל בהם בו-זמנית.

  • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יכולים להיות מוקצים לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אטים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה חברתיים, כאשר הקול או הצ'אט מוקצים לסוכן בנקודת זמן.

  • בלעדי: ניתן להקצות לסוכן איש קשר אחד בלבד בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור צוות (באמצעות הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

יכולת פיקוח על ניתוק סוכנים

המפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת לשולחן העבודה של הסוכן, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן – זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת לנתק סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין או סרק בכל ערוצי התקשורת. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי בו-זמניות.

מעצב זרימה

כלי סקריפטים חזותי חדש לחלוטין מוצג ב- Webex Contact Center, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית שהופכות תהליכי מוקד שירות לאוטומטיים. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרימות אלה שולטות באופן זרימת השיחות בעסק. יישום חדש ורב-עוצמה זה כולל את כל הפונקציונליות של סקריפטים של בקרה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

IVR שיחה - שירות עצמי

השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) זמינות במעצב הזרימה:

  • טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.

  • סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק פונקציונליות שירות עצמי מבוססת דיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.

  • העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני באמצעות IVR ללא התערבות סוכן.

  • נתק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר ב- IVR.

הפונקציות הבאות זמינות בשולחן העבודה של הסוכן:

  • תמליל IVR: סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה בווידג'ט תמליל IVR.

  • משתני CAD (Call Associated Data): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת.

הדו"ח הבא זמין במנתח:

  • דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA: דוח זה מספק את מדדי התפעול בשירות עצמי, הכוללים את מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי ואת מספר השיחות הנטושות בתור. הסתעפות מרובת רמות על מקטעי השורות בדוח מספקת מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קול

לקוחות יכולים כעת להציע חוויית IVR שיחה למתקשרים באמצעות הסוכן הווירטואלי שנוצר ב- Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בתפריטי IVR המסורבלים מבוססי DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר בשם שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי החשבון של שירות Dialogflow במרכז הבקרה. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להניע את ה- IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות שהוסלמו על-ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה לתורי סוכנים.

ביטול הצטרפות לתור וזמן המתנה משוער

תכונה זו מאפשרת להציג אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור לחיבור לסוכן במרכז השירות. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) והמיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור. ניתן לספק אפשרויות ללקוח כגון יציאה מהתור וקבלת התקשרות חוזרת, השארת הודעה קולית או המשך המתנה בתור.

באדיבות Callback

לקוח, כאשר הוא ממתין בתור לסוכן שיהפוך לזמין, ניתן להציע לו את האפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת למספר המחויג של הלקוח, או למספר לפי בחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לשפר את חוויית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר.

העברה בחיוג יוצא לתור

סוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא משולחן העבודה של הסוכן ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז השירות במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.

Outdial ANI

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת החיוג היוצא בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון המוצג כמזהה המתקשר לנמען שיחת החיוג היוצא. מנהל המערכת חייב להוסיף את רשימת החיוג היוצא ANI לפרופיל סוכן.

השהיה וחידוש פעולה

סוכן יכול להפעיל את אירועי ההקלטה 'השהיה וחידוש של הקלטה' משולחן העבודה של הסוכן במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). המכונית זמינה לספקי WFO/WFM באמצעות API. אם חל עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לחלוף הזמן המותר, התכונה Privacy Shield מחדשת את ההקלטה באופן אוטומטי.

החלף צוות מבלי לצאת משולחן העבודה של הסוכן

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי לצאת משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות פעילות ליצירת קשר או שיחות. כאשר סוכן מחליף צוות בהצלחה, פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (ערוץ קולי או דיגיטלי) של הצוות החדש מוחלים.

תכונות שולחן העבודה של Agent

שולחן עבודה מורחב חדש של סוכן זמין במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

  • שיפורים בחוויית המשתמש: שולחן העבודה של הסוכן עבר רענון חוויית משתמש. שולחן העבודה כולל מראה חדש ומקיף עם הפונקציונליות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.

  • טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: שעון העצר של מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב לא פעיל ועובר בין כל מצבי המתנה אחרים, שעון העצר מציג את הזמן המושקע במצב הנוכחי ואת הזמן הכולל המושקע בכל מצבי הסרק יחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, שעון העצר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז שהבקשה התקבלה.

  • השהה וחדש הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.

  • קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים להציג את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.

  • הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית הודעות בשולחן העבודה, הודעות שקטות והודעות קוליות.

  • הודעות טוסטר: שולחן העבודה של הסוכן תומך בהודעות טוסטר דפדפן.

  • מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר, בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

  • אפס את פריסת שולחן העבודה כולה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.

  • קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות שולחן עבודה ספציפיות.

  • עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת הנושא של הרקע הכהה של שולחן העבודה של הסוכן.

  • הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות בשולחן העבודה של הסוכן, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

  • שיחת קמפיין: סוכנים יכולים להציג תצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.

  • יציאת סוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן משולחן העבודה של הסוכן.

  • התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את שולחן העבודה של הסוכן כיישום שולחן עבודה.

  • לוקליזציה: ממשק המשתמש של Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

    בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית Bokmål, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

  • נגישות: שולחן העבודה של הסוכן תומך בתכונות המשפרות את הנגישות עבור משתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.

  • שיפורים נוספים בחוויית המשתמש הכוללים את הדברים הבאים:

    • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק קופץ למשך מספר שניות, לפני שינוי מצב הסוכן ל- RONA.

    • תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

  • התמיכה בדפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).

  • סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.

  • סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא כאשר הם נמצאים במצב זמין.

  • סוכנים יכולים לאפשר הודעות קול כדי להשמיע צליל ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.

  • החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה פרטים של התקשורת הקודמת שהייתה לסוכן ב- 24 השעות האחרונות, בין לקוחות.

  • הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח במהלך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור קול, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

  • שולחן העבודה של הסוכן תומך בתצוגה מגיבה המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה קטנה יותר.

פריסת שולחן עבודה

התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה של הסוכן ולהקצות אותה לצוות.

קיימים שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

  • פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על-ידי המערכת וזמינה עבור כל הצוותים.

  • פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפריטים הבאים:

  • כותרת ולוגו

  • גרירה ושחרור ושינוי גודל של ווידג'טים

  • קוצב זמן להתראות וספירת התראות מרבית

  • סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית

  • ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל הדפים של שולחן העבודה של הסוכן.

  • מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי הקפצה במסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

  • תמליל IVR

  • מדריך ליצירת קשר ושיחה בקמפיין

  • רכיבי widget של Cisco Webex לניהול חוויות: מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים של ניהול חוויות מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן רק אם מנהל המערכת הגדיר את רכיבי ה-widget:

  • מסע חוויית הלקוח (CEJ): הצגת כל התשובות לסקר קודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט מסייע לסוכנים להשיג הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, וליצור קשר הולם עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

  • ניתוח חוויית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES, או מחווני KPI אחרים שאחריהם מתבצע מעקב במסגרת ניהול חוויות.

כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של הסוכן, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל.


 

בנוסף לבקשת העברת נתונים לווידג'טים באמצעות מאפיינים ותכונות, מנהל המערכת יכול לבצע פעולות מורכבות יותר על ידי צריכה ומניפולציה של נתוני המערכת בתוך הווידג'ט באמצעות חבילת Agent Desktop JavaScript SDK (ערכת פיתוח תוכנה).

רונה פופובר

אם סוכן אינו יכול לקבל בקשת יצירת קשר כלשהי (ערוץ קולי או דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל- RONA. המערכת אינה יכולה לספק בקשות ליצירת קשר חדש לסוכן שנמצא במצב RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

  • עבור למצב המתנה: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

  • עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לזמין, כדי לקבל בקשות ליצירת קשר ולהגיב להן.

כתובת URL חדשה עבור Analyzer

משתמשים יכולים כעת לגשת למנתח באמצעות כתובת האתר החדשה # https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש ב-Webex Contact Center עם Webex Calling

לקוחות המנויים הן ל-Webex Contact Center והן ל-Webex Calling Calling יכולים להשתמש במספר החיוג לשיחות Webex (נקודות קצה) שלהם כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם לסוכן כאשר נעשה בהם שימוש בשילוב עם Webex Contact Center Agent Desktop . הדבר מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה שלהם לשיחות Webex ולהיות מרוחקים במכשירים ובלקוחות נתמכים של שיחות Webex, ולאפשר העברת שיחות ברשת למשתמשים פנימיים הן בפתרונות העוקפים את PSTN והן בחיסכון בחיובי אגרה.

Webex Contact Center תומך במכשירי הסוכן הבאים עבור התקני נקודת קצה (לקוחות) של Webex Caling:

  • טלפון שולחני שיחות Webex

  • Webex Calling אפליקציית שולחן עבודה (PC Audio)

  • אפליקציית Webex לנייד בטלפון הסלולרי

  • לקוח Webex המשולב עם Webex Calling (PC Audio)

שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת לשלב את Webex Contact Center עם מנהל שיחות מקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Calling Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, סוכני Webex Contact Center יכולים להשתמש בהרחבות המחוברות Private Branch Exchange (PBX) כמכשיר הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב- LGW, כגון Cisco Unified Border Element (CUBE) או Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Contact Center.

שילוב OEM עם Acqueon - תצוגה מקדימה של קמפיינים

Webex Contact Center משולב עם היישום Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת עבור הערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום שיחות קמפיין משולחן העבודה של הסוכן. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים המתמשכים של התצוגה המקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות קמפיין שונים זמינים במודולים של מנהל הקמפיינים. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Acqueon במנתח.

Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חוויית לקוח (CEM). הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר סקרי SMS ודוא"ל לאחר השיחה כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

העברת הודעות חברתיות היא דרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי שירות הלקוחות ומשימות עיבוד השאילתות אחד על אחד. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות להעברת הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex Contact Center תומך כעת בערוצי העברת הודעות חברתיות. לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם נציגים במרכז השירות באמצעות Facebook Messenger ו SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי לקיים אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות בהודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני שהם מנותבים לנציג חי, בדיוק כמו בצ'אט באינטרנט. ניתן להשתמש בכוונות שזוהו על-ידי הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בבקשה ישירות, או כדי לנתב את איש הקשר כראוי.

האינטגרציה תומכת ב-Google Dialogflow. עבור SMS, הלקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). כדי לשלב את פייסבוק מסנג'ר, הלקוחות חייבים שיהיה להם דף פייסבוק.

כללים עסקיים תמיכה במנוע באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי תפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.

תמיכה של מנהל מערכת חיצוני במעצב הזרימה

מעצב הזרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג רק את הזרימות במעצב הזרימה.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.

אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב. Cisco עשויה לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

מאי 2024

התמיכה התקשורתית האזורית התרחבה לאזור איחוד האמירויות הערביות (UAE)

Webex Contact Center צפוי להרחיב את התמיכה בתקשורת האזורית לאיחוד האמירויות הערביות (UAE). הדבר מאפשר למנהלי מערכת לבחור את איחוד האמירויות הערביות כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואף לשפר באופן משמעותי את איכות השמע הן עבור לקוחות והן עבור סוכנים על ידי הפחתת ההשהיה.

ההתרחבות לאיחוד האמירויות מגדילה את מספר האזורים המספקים Webex תמיכה בתקשורת המקומית. נכון לעכשיו, רשימה זו כוללת את ארצות הברית, קנדה, בריטניה, האיחוד האירופי, יפן, הודו ואוסטרליה.

אירועי שיחה מורכבים באופטימיזציה של כוח העבודה Webex

Webex Workforce Optimization משחררת כעת את העוצמה של ניתוח שיחות מעמיק עם התכונה 'אירועי שיחה מורכבים' שלנו! צלול עמוק לתוך העברות שיחות, ועידות, התייעצויות ועוד כדי לקבל תובנות חשובות לגבי אינטראקציות סוכנים וחוויות לקוח. תכונה זו מאפשרת שילוב של הקלטות שמע, הקלטות מסך ומטא נתונים לניתוח יסודי. הישאר מעודכן לקראת ההשקה ומצפה לשפר את שיטות ניהול האיכות שלך!

הסרת 'תכונה מותאמת אישית'

אנו מייעלים את פורטל ניהול ההקלטות שלנו כדי לשפר את החוויה שלך. כחלק ממאמץ זה, נבטל בהדרגה את תכונת התכונות המותאמות אישית. אתה יכול לנצל את מערכת התיוג שלנו. תגיות מציעות חוויה דומה, ומאפשרות לך לארגן ולזהות בקלות את ההקלטות שלך.

הסרת התלות של אירועי סיום איש קשר

אנו נשפר את רשומות CAR כך שיכללו מצב פעילות חדש עבור WrapUp שהושלם. המחרוזת עבור מצב פעילות חדש תהיה 'wrapup-complete'. הדבר אינו משפיע על חישובים או דוחות קיימים.

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ומזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה מפעילה בקשה עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה יציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהה אלה לקבלת חוויית דיווח מיטבית.

דוחות בזמן אמת יתמכו במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה למיטוב טוב טוב יותר ולחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון קצרים מ- 5 שניות יקבעו כברירת מחדל 5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. דוחות חדשים יקבעו כברירת מחדל 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות לא יהיו זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח.

תמיכה בנקודות קצה Webex Calling WebRTC עבור סוכני Webex Contact Center

סוכנים המשתמשים ב-Webex Contact Center Agent Desktop יכולים להתחבר באמצעות נקודת קצה Webex Calling WebRTC. הסוכנים יכולים לקבל, לבצע ולשלוט בשיחות באותו אופן כמו כניסות DN או שלוחות עם נקודת קצה פיזית.

תמיכה בשער מקומי Webex PSTN עבור שיחות סוכן WebRTC

עם תמיכת WebRTC ברגל הסוכן Agent Desktop, סוכנים יכולים לקבל ולבצע שיחות דרך PSTN המסופק דרך שער מקומי Webex.

שילוב Dialogflow CX עבור ערוצים דיגיטליים

שילוב Google Dialogflow CX זמין כעת לגישה מוקדמת במרכז הקשר Webex לערוצים דיגיטליים.

Dialogflow CX הוא גרסה מתקדמת של Dialogflow ES. בעוד Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialog flow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ומרובות סיבובים, במיוחד בהקשרים ברמת הארגון.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת על פי בקשה דרך צוות הקצה העורפי. צור קשר עם Customer Success Manager כדי לבקש גישה וחומר תומך.

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים באנלייזר. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, מאגר חדש, המבוסס על רשומות תור, יהיה זמין לעיון.

בהירות משופרת עם הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center מוגדר לשפר את שיחות הלקוחות-סוכנים עם הצגת טכנולוגיה מתקדמת להסרת רעשי רקע. תכונה חדשה זו נועדה להקל על האתגרים העומדים בפני סוכנים כאשר רעש מוגזם מסביבת הלקוח משפיע על איכות השיחה. באמצעות טכניקות מתקדמות של למידה עמוקה, מדעי הדיבור ועיבוד שמע, המערכת מבודדת ביעילות דיבור אנושי ומבטלת צלילי רקע מסיחי דעת מזרמי מדיה קולית נכנסים.

הסרת רעשי הרקע לא תהיה פעילה במהלך שיחות חיוג חיצוני של הסוכן כדי להבטיח שמוסיקה בהמתנה והנחיות IVR לא יושפעו. אם הסרת הרעשים פועלת בצורה אגרסיבית מדי, ארגונים עשויים לבקש שהתכונה תושבת כדי שתתאים לצרכים הספציפיים שלהם.

שיפור זה יהיה נגיש לכל סוכני Flex 3, כולל Premium ו- Standard, בתוך מרכזי שירות Webex המציעים תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

משתנים גלובליים מאובטחים

הגנה על נתוני לקוחות ופרטיות הם רכיבים קריטיים עבור כל עסק מכיוון שהם עוזרים להגן על מידע רגיש וסודי מפני גישה, חשיפה ושינוי בלתי מורשים. האבטחה נותרה בראש סדר העדיפויות של מוצרי Cisco ולכן תכונה זו תציג בקרה הדוקה יותר בטיפול בנתוני PII, PCI ו-PHI רגישים בתוך הפתרון. תכונה זו תכלול מתג חדש "סמן מידע רגיש" בתוך המשתנים הגלובליים שיגביל את המשתנים הגלובליים שיהיו זמינים בכל יומן, דוחות מנתח או יומני שולחן עבודה. משתנים אלה יפוענחו רק בשולחן העבודה של הסוכן לצורך צפייה בסוכן. תכונה זו מספקת את השליטה למנהלי מערכת לטפל בנתונים הרגישים עבור אינטראקציות קול.

ווידג'ט מסע לקוח חדש

אנו פורסים את רכיב הווידג'ט 'מסע לקוח' - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.

תחילת העבודה עם Contact Center

חוויית ניהול מודרכת עבור Contact Center מגיעה למרכז הבקרה. מנהלי מערכת יוכלו לבצע מסע מודרך מקיף כדי להגדיר הגדרות כלליות של מרכז הבקרה, הגדרות משתמש של מרכז הקשר והגדרות ניתוב של מרכז הקשר הדרושות לדיירים חדשים. השלמת מדריך זה תכין את ערוצי הקול של הדייר החדש שלך לשימוש, עם נציג משולב באופן מלא. גם לדיירים קיימים תהיה גישה למדריך זה, אם כי ייתכן שרבים מהשלבים כבר יסומנו כצעדים שהושלמו.

איפוס מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר לאחר קבלת איש קשר

Webex Contact Center שולח את איש הקשר בהתבסס על מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר (ניתוב LAA). מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר מתאפס עבור כל הערוצים של סוכן כאשר איש קשר אחד מוקצה לסוכן. בתרחיש עודף סוכן, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה שעומד בתור יוקצה לסוכן הזמין הארוך הבא.

שיטה זו שונתה מהדרך הקודמת להקצאת אנשי קשר שבה נהגנו למלא את קיבולת הערוץ לפני הקצאת אנשי הקשר לסוכן הבא.

תמיכה ב-Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center מוגדר לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי שילוב עם Apple Messages for Business (AMB), המאפשר למותגים להתחבר ללקוחות ישירות דרך המערכת האקולוגית של Apple. שילוב זה יציע מגוון אפשרויות עשירות להעברת הודעות אינטראקטיביות, כגון בוררי רשימות, בוררי זמן, טפסים ותשובות מהירות, שהן מושלמות עבור מותגים השואפים לשפר את חוויית הלקוח שלהם.

עם תכונות אלה, מנהלי מערכת יוכלו להגדיר ולפרוס מסעות לקוח אוטומטיים באמצעות בונה הזרימה של Webex Connect. בנוסף, הם יכולים להגדיר נתיב הסלמה כדי להעביר שיחות בצורה חלקה לנציג חי בתוך מרכז הקשר בעת הצורך.

כדי לחקור את היכולות המלאות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.

ראשית, Webex Contact Center יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על-ידי Apple עבור BOTS ו-Contact Center.

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים של Webex Contact Center

אנו משפרים את התנהגות השיחות בתוך Webex Contact Center כדי להאריך את האינטראקציה עד שכל הצדדים עוזבים, ומאפשרים לכל המשתתפים להשלים את שיחותיהם, לסיים הערות ולהסכים לפעולות מתאימות. לדוגמה, אם מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, ולאחר מכן צונח לאחר ייעוץ ראשוני, אנשי המקצוע הרפואיים יוכלו להשלים את הניתוח שלהם לפני שהם מפילים את עצמם.

זה יספק גמישות רבה יותר ללקוחות שלנו באופן שבו הם מתקשרים ומתייחסים ללקוחות שלהם בתורם.

מה זה אומר עבורך

  • גמישות מוגברת: הצע שליטה רבה יותר ללקוחות שלך בכך שתאפשר להם לקבוע את משך השיחה בהתבסס על הצרכים הספציפיים שלהם.
  • יעילות תפעולית משופרת: ייעל זרימות עבודה על-ידי הבטחת פתרון מלא של שיחות לפני הניתוק וצמצום שיחות חוזרות מיותרות.

תמיכה עבור מחבר CRM של Webex Contact Center במהדורת וושינגטון של ServiceNow

באפשרותך להגדיר את מחבר Webex Contact Center CRM ללא מאמץ במהדורת וושינגטון הקרובה של ServiceNow. פשט את האינטגרציה וייעל את התפעול. גלה את מהדורות ServiceNow כאן.

יוני 2024

נסיגה גנרטיבית ב-Virtual Agent-Voice עם Dialogflow CX

נסיגה גנרטיבית ב- Dialogflow CX מספקת תגובות שנוצרו באופן אוטומטי למצבים שבהם הכוונה אינה מתקיימת או שערך הפרמטר הנדרש אינו תואם. תכונה זו משתמשת בטכנולוגיית בינה מלאכותית גנרטיבית כדי ליצור תגובות חכמות ורלוונטיות להקשר, בהתבסס על השאילתה האחרונה ומצב הזרימה. טכנולוגיית Generative AI משפרת את היעילות של סוכנים וירטואליים על ידי הצעת חוויית לקוח טובה יותר הכוללת תגובה הקשרית במקום תגובה קבועה לכל האמירות ללא תחרות. תכונה זו משפרת את האיכות הכוללת של אינטראקציות בין סוכנים וירטואליים ללקוחות.

הקצאה ופישוט מנויים עבור Webex Connect ו- Engage
  • צמצום שגיאות וזמן הקצאה באמצעות הטמעת API משופרת עבור הקצאת Webex Connect ו- Engage.

  • כתובות URL של דיירים מסוג Webex Connect ו- Engage מוצגות הן במקטע הקישורים המהירים והן במקטע הערוצים הדיגיטליים של מרכז הבקרה לצורך גישה מהירה. כתובות URL של חיבור יוצגו רק בדיירים חדשים שנוצרו.

  • מזהה מנוי Webex Connect מתעדכן כדי להתאים למנוי האחרון של Webex Contact Center לחיוב חלק.

הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect
  • Webex Connect יוקצה באופן אוטומטי במקביל ל-Webex Contact Center. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט אל המקטע הדיגיטלי של מרכז הבקרה כדי ליזום הקצאת משאבים. כתובת ה-URL של Webex Connect תוצג במרכז הבקרה עבור דיירים חדשים וקיימים של Webex Contact Center. פעולה זו תאפשר למנהלים לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם ללא צורך להוסיף סימניה לכתובת ה-URL.

  • כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוח הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל התחברות כדי להתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסת משתמש נפרדת. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלה מסונכרן בין Contact Center ו- Connect.

  • כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל המערכת הראשון יצטרך להתווסף תחילה למרכז הבקרה ולאחר מכן להתחבר. Webex Contact Center וצוות Webex Connect עובדים על סנכרון מנהלי מערכת אלה במהדורה עתידית.

תכונות מתוכננות

קדימות תורים

Webex Contact Center מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת קדימות התורים מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים מוצעים לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש- TeamA יכול לקבל שיחות מתורים חיוב ומכירות. באפשרותך להשתמש בקדימות תורים כדי להקצות דרגה גבוהה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, אלה מ'חיוב' ינותבו אל TeamA לפני אלה מ'מכירות'.

אם תקצה דרגה רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני שיחות בתורים שעבורן לא צוינה עדיפות.

הוספת מנויים מרובים לאותו דייר

לקוחות יוכלו לקבל מנויים מרובים באותו מרכז שירות Webex ודייר היברידי במרכז הבקרה. פעולה זו תאפשר ללקוחות לקבל מנויים מרובים עם תנאי חיוב שונים. ללקוחות תהיה גם הגמישות להציב סוכנים, CCAI ו- WFO במנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים.

היכרות עם תבניות זרימה עבור Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer יציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על-ידי אספקת זרימות מוכנות לשימוש עבור מקרי שימוש נפוצים. עם Flow Templates, מפתחים יוכלו לבחור מתוך אוסף של זרימות Cisco, שכל אחת מהן מותאמת לתרחישי שימוש ומורכבויות שונים. עם חוויה חדשה זו, מפתחים יוכלו לבחור תבנית, ליצור כמה תצורות ולעבור ישירות לבדיקה ופריסה. תבניות זרימה מפחיתות את עקומת הלמידה, מפחיתות את זמן העיצוב ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על-ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מהתכנון לביצוע.

טקסט לדיבור של Cisco (TTS)

אנו שמחים להכריז על הגעתה הקרובה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל הלקוחות מבוססי מנוי Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. עם TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מוכנות לשימוש, ולפתוח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. עם יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט סטטי או דינמי (תוכן), לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית משתמש הקצה עם קולות באיכות גבוהה כגון Neural TTS. הישארו מעודכנים לגבי השקת התכונה, מכיוון שהיא מביאה חוויה חלקה ומרתקת!

הפעלת ממשקי API של Webex Contact Center ממעצב הזרימה

ניתן להפעיל ממשקי API ציבוריים של Webex Contact Center הזמינים כחלק מפורטל המפתחים דרך מעצב הזרימה. תכונה זו מאפשרת לך לתאם מקרי שימוש שיכולים להגביר את היעילות התפעולית ומאפשרת לך להשתמש ביצירתיות שלך כדי לפתור בעיות עסקיות ייחודיות.

Flow Analytics עבור Webex Contact Center מעצב זרימה

Flow Analytics מציע ייצוג חזותי של מעברי אנשי קשר באמצעות פעילויות ונתיבי זרימה. הוא מספק תצוגות עכשוויות והיסטוריות לניתוח מעמיק. בעזרת תצוגות חזותיות של נתיבי זרימה, סטטיסטיקות סיכום ותובנות לגבי נתיבי שגיאה, Flow Analytics יעזור למנהלי מערכת ולמפתחי זרימה לזהות ולפתור בעיות פוטנציאליות שיכולות להשפיע על חוויית הלקוח. משתמשים יוכלו גם להתעמק באינטראקציות פרטניות לכל פעילות לקבלת תובנות טובות יותר. תכונה זו מיועדת לסייע במיטוב תזרים, לשפר את שיעורי ההכלה ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת במרכז השירות.

שילוב תוויות גרסה ללוגיקה משופרת במעצב הזרימה

מפתחי Flow יוכלו כעת לשנות לוגיקת זרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות גירסה בתוך הזרימה, באמצעות הפעילות NewPhoneContact. הפעילות שופרה באמצעות מאפיין המציג את תווית גירסת Flow המתבצעת כעת: Dev, Test, Live או האחרונה. שיפור זה מאפשר ליצור לוגיקה מותאמת אישית המותאמת לתווית הגירסה של הזרימה. זה מגביר באופן משמעותי את גמישות הבדיקה והתכנון, ותומך בשימוש בזרימה עקבית על פני שלבים שונים - פיתוח, בדיקה ו- Live - בהתאם להקשר של ביצוע.

תמיכה משתנה עבור GoTo ושעות עבודה במעצב Flow

Webex Contact Center Flow Designer יתמוך כעת בשימוש במשתנים עבור שעות פעילות ופעילויות GoTo. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימה לציין את ההתנהגות של פעילויות אלה באמצעות משתנים, מה שמאפשר להם לעשות שימוש חוזר בזרימות בצורה יעילה יותר. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים כעת ליצור זרימה יחידה עם פעילויות אלה ולשנות את הפונקציונליות שלהם באופן דינמי בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה.

העברת תצורת Contact Center Express (CCX) ל-Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת ללקוחות Contact Center Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center (Webex CC) שלהם במרכז הבקרה באופן אוטומטי או ידני. כדי לעשות זאת באופן ידני, הורד כלי חילוץ תצורה, בצע אותו בפריסת CCX ולאחר מכן יבא את הנתונים שחולצו ל- Webex CC באמצעות פעולות בכמות גדולה. לקבלת אפשרות אוטומטית, גש אליה דרך מקטע הכלים בממשק המשתמש של CCX Admin. שיטה זו צריכה להיות מוגדרת Cloud Connect בין CCX ו- Control Hub. לאחר שכלי העברת התצורה פועל במנהל CCX, הנתונים מועברים באופן אוטומטי למרכז הבקרה. לאחר מכן, מנהלי מערכת יכולים לייבא את הקבצים באמצעות פעולות בצובר.

חילוץ כותרות SIP

שיחות המנותבות דרך Webex Contact Center עשויות להכיל כותרות מותאמות אישית הנושאות מידע חשוב מ-PSTN או משירותי טלפוניה אחרים. שדות כותרת לקוח שחולצו מהודעות אלה זמינים במעצב הזרימה של Webex Contact Center וניתן להשתמש בהם בלוגיקת הזרימה, לאחסן אותם ב- MI או להציג אותם לסוכן. תכונה זו חשובה בעת קישור Webex Contact Center למערכות חיצוניות ומערכות On-Prem.

תמיכה בהגדרות ההמתנה לפעילות במעצב הזרימה

Flow Designer יתמוך כעת בהפעלת קבצי שמע עבור פעילויות הממתינות להשלמת העיבוד, כגון פעילות HTTP. הדבר יאפשר למתכנני זרימה לשפר את חוויית הלקוח על-ידי מתן משוב קולי בזמן שהבקשות עדיין מתבצעות. ניתן להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת זרימה והיא תחול באופן אוטומטי על כל פעילויות ה-HTTP בתוך הזרימה.

מחוון מצב עבור Agent Desktop באמצעות WebRTC


 

תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באירופה וב-ANZ.

כחלק משילוב WebRTC עם Webex Contact Center Agent Desktop, מוצג מחוון מצב חדש. כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב הערוץ הקולי כלמעלה, למטה או במצב חיבור.

תמיכה במענה אוטומטי ורב-אזורי עבור סוכני WebRTC (גישה מוקדמת בארה"ב, ANZ ואירופה)

WebRTC המשופר תומך בסוכנים לעבוד בארכיטקטורה מרובת אזורים ומספק יכולות מענה אוטומטי עבור שיחות נכנסות ויוצאות. סוכנים הממוקמים באזור ספציפי יכולים כעת להיכנס לארגון שבסיסו באזור אחר. הפעלת מענה אוטומטי עבור שיחות נכנסות מייעלת את הטיפול בשיחות סוכן. כמו כן, שיחות יוצאות משופרות כדי לספק חוויה טובה יותר עבור הסוכן, תוך מזעור עיכובים והשהיה.

אם אתה לקוח בארה"ב, ANZ או אירופה וברצונך להשתתף בתוכנית לגישה מוקדמת, פנה לשותף Cisco שלך לקבלת פרטים נוספים.

תמיכת WebRTC עבור Agent Desktop בקנדה

WebRTC מרחיב את תמיכתו ב-Agent Desktop בקנדה. הוא משלים את תמיכת WebRTC הקיימת באזורי ארה"ב, אירופה ו-ANZ.

תכונת WebRTC מאפשרת לסוכנים להשתמש בשולחן העבודה של הסוכן עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. הדבר מוביל לחופש וגמישות רבים יותר בעת פריסת סוכנים בסביבת Cisco Contact Center. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה, ועידה, השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד.

אפשר ללקוחות Contact Center להעביר את נתוני Webex שאינם של Contact Center בין אזורים

באמצעות שיפור זה, לקוחות Webex Contact Center יכולים להעביר את נתוני Webex של הארגון שלהם בין האזורים על-ידי ביצוע מסמך השלבים במאמר העברת נתוני Webex של הארגון שלך. נכון להיום, שותפים ולקוחות המשתמשים בשירות Contact Center אינם יכולים להשתמש בתכונה זו. שיפור זה אינו משפיע על נתוני הדייר במרכז הקשר מכיוון שהנתונים ממשיכים להימצא במיקום שנבחר במהלך הקצאת המשאבים.


 

לקוחות ב- Contact Center 1.0 צריכים לשדרג לשירות Webex Contact Center העדכני ביותר כדי להשתמש בשיפור זה.

Webex Contact Center משחרר תוכנה מעודכנת באופן קבוע. לקבלת הרשימה העדכנית ביותר של בעיות שתוקנו, בקר במאמר בעיות שנפתרו .

שולחן העבודה של המפקח

  • הדף 'פרטי ביצועי צוות' פועל בביצועים מיטביים עבור עד 500 סוכנים. ייתכן שמפקח עם גישה ליותר מ- 500 סוכנים לא יחווה את הביצועים הטובים ביותר בדף פרטי ביצועי צוות.

  • כאשר סוכן 2 מבצע שיחת ועידה לשיחה המטופלת על-ידי סוכן 1, הפרטים של סוכן 2 אינם מציגים את כל המטה-נתונים של השיחה. כמו כן, כאשר סוכן 2 מתייעץ עם סוכן 1, פרטי השיחה אינם זמינים במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה של סוכן 2. בעיות אלה יתוקנו במהדורה עתידית כשיפור.

  • פריסת ברירת המחדל שמספקת Cisco למקטע פריסה כללית אינה תומכת בהפעלה צולבת של יישום Webex. כחלופה, באפשרותך להתאים אישית כל אחת מהפריסות כדי להוסיף את אפשרות ההשקה הצולבת.

  • בעת שיחת ועידה עם מספר חיוג ממופה לנקודת כניסה שבה שני סוכנים - agent1 ו- agent2 מקיימים שיחות ועידה, מצב איש הקשר של הסוכן השני מציג "מחובר" במקום "שיחת ועידה" בדף פרטי ביצועי צוות. שים לב שזמינות הזמינות עדיין מוגבלת בהתייעצות ובשיחות ועידה של מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה.

  • קיימים הבדלים בנתונים בין דוחות שולחן העבודה של המפקח לבין דף הבית. לקבלת מידע נוסף, ראה השוואה בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח ובמנתח.

  • למפקחים חייבות להיות הקצאות מספרים ייחודיות. Supervisor1 נכנס לשולחן העבודה של המפקח עם מספר. Supervisor1 צריך לצאת ולהיכנס באמצעות מספר אחר, כדי ש- Supervisor2 יוכל להיכנס לשולחן העבודה של Supervisor עם אותו מספר המשמש את Supervisor1. אם אתה משתמש באותו מספר טלפון עבור מפקחים שונים, פנה לצוות תיק הלקוח, לשותף או לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע.

  • כדי לשמור את ההגדרה 'פסק זמן לחוסר פעילות' במרכז הבקרה, יש להזין ערך עבור ההגדרה מרווח זמן לגלישה אוטומטית. עם זאת, הדבר אינו ישים בעת שימוש בפורטל הניהול עבור הגדרות ברמת הדייר.

ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך

התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.

יום חמישי 25 אפריל 2024

הפסקת אסטרטגיות ניתוב לדיירים חדשים

Webex Contact Center יפסיק את התמיכה באסטרטגיות ניתוב עבור כל דייר חדש שיצטרף ב-28 במאי 2024 או לאחר מכן. אנו ממליצים לדיירים חדשים להשתמש בשעות העבודה כחלופה. לקוחות קיימים עשויים להמשיך לשנות את אסטרטגיות הניתוב שלהם; עם זאת, אנו ממליצים בחום לנהל לוחות זמנים באמצעות שעות העבודה גם עבור לקוחות קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות שעות פעילות, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.

יום חמישי 22 פברואר 2024

היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים

אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.

יום שני 18 דצמבר 2023

העברת מדריכים של Webex Contact Center 2.0 מדף התמיכה במוצר של Cisco למרכז העזרה

מדריכי Webex Contact Center 2.0 שפורסמו בדף התמיכה במוצר של Cisco זמינים כעת ישירות ממרכז העזרה.

לכן, מעתה והלאה, כאשר תלחץ על מדריכים אלה מדף התמיכה במוצר של Cisco, תנותב מחדש למאמרים המתאימים במרכז העזרה. להלן המדריכים שהועברו:

יום רביעי 26 ספטמבר 2023

הכרזה על סיום התמיכה עבור ערוצי צ'אט ודוא"ל מקוריים

Webex Contact Center מודיעה על סיום התמיכה בערוצי הצ'אט והדוא"ל המקוריים שלה עד 31 בדצמבר 2023. אנו ממליצים ללקוחות שפרסו כעת ערוצים אלה עבור העסק שלהם לשדרג לערוצים דיגיטליים חדשים. ערוצים דיגיטליים חדשים אלה כוללים צ'אט באינטרנט, דוא"ל, SMS, פייסבוק מסנג'ר ו-WhatsApp, שתוכננו עם יכולות חכמות ומאובטחות. עבוד עם מנהל החשבון שלך לקבלת אפשרויות רישוי ופריסה. לקבלת מידע נוסף אודות הערוצים הדיגיטליים החדשים, ראה Webex Contact Center ערוצים דיגיטליים חדשים.