有关已解决的 bug 的列表,请参阅 Webex 联系中心的解决问题

有关 Webex 联系中心较旧版本的通知,请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 的新增功能以及 Cisco 客户旅程平台(R10)的新增功能

5 月 17 日 2023

简化的流来替换旧的复杂数字通道流

与 Webex 联系中心的数字通道集成提供的原始流有点复杂。 简化的流将使用新的、极简单的配置取代旧流,帮助我们的合作伙伴和客户集中精力开发业务逻辑。

简化需要使用 "常用通道特定 的接收消息 " 节点和 "评估 节点" 来启动流,然后按 解析对话 节点(提供干净的路径为新的交互添加业务逻辑), 以提取正确的字段。

旧复杂流

新简化的流

当前部署的旧复杂流在一段时间内将继续工作,但仍处于“已否决”状态。 任何想要部署新流的客户都需要为旧的共享流添加逻辑,以将其执行限制为仅限于旧资产。 有关详细信息,请参阅 配置数字通道 流。

5 月 16 日 2023

所有新主管桌面(有限的可用性)


此功能在选择有限的可用性(LA)中。 只有在必要的审查和协议之后,才会为客户启用主管桌面。 要在自愿进入有限可用性的情况下启用主管桌面,请联系您的合作伙伴、客户成功经理或 Cisco 支持部门。

Webex 联系中心主管桌面在集中式界面内提供全面的主管体验。

它允许主管管理、监控、评估、指导和协助代理和管理员使用小组件自定义主管桌面,以满足特定的联系中心业务需求。

第一组功能和功能包括以下各项:

  • 基于角色的登录 :主管可以选择作为专用主管或作为主管和代理的双重角色登录到桌面。 管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。

    管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。

  • 主管 的主页:主管可以从主管桌面主页实时跟踪联系中心 kpi 和度量标准。

  • 组性能小组件 :主管可以跨小组获取实时代理信息的 360°视图,并通过组绩效小组件执行特定的主管操作。

  • 通话中监控 :主管可以在“组性能”小组件中选择一个代理,然后选择监控代理与客户之间正在进行的语音呼叫中间的呼叫。

  • 将 1:1 消息发送到代理(按 Webex 列出):主管可以在“组绩效”小组件中选择一个代理,然后通过 1:1 消息快速指导该代理。

  • 将广播消息发送给一组代理(通过 Webex):主管可以使用桌面内的 Webex 应用程序通过广播消息将上下文信息发送给一组代理。

  • 可定制的桌面布局 :管理员现在可以通过桌面布局控制主管的桌面功能。 主管桌面可通过定制小组件进行处理,以满足特定的联络中心要求。

有关详细信息,请参阅 主管桌面

5 月 02 日,2023

密集外拨入口点中的工作流程

现代公司有前瞻性的培训,可以传达信息、提供客户支持和减少客户流失。 Omnichannel 去话呼叫为企业提供人体学接口,从而提供更好的客户体验。 流开发者需要灵活地设计和配置出站通信。

通过这种增强功能,支持以下功能:

  • 工作流,作为密集外拨入口点的呼叫控制功能的一部分。

  • 作为去话呼叫工作流一部分的流控制活动。

  • HTTP 请求

  • 条件

  • 分析

  • 设置变量

  • 工作时间

  • 结束流

  • 屏幕提示

  • 预拨号事件(即将到来)

有关详细信息,请参阅 密集外拨入口点 中的工作流支持。

4 月 25 日,2023

MS Dynamics CRM 连接器-支持 CIFv2

通过这种增强功能,Microsoft Dynamics 365 连接器将升级为支持与最新的通道集成框架(CIF)2.0 标准完全兼容。 随着增加 Dynamics 365 多会话应用功能,代理可以体验到在 CRM 工具用户界面中嵌入的桌面,而不会在导航期间中断。

有关详细信息,请参阅 将 Webex 联系中心与 Microsoft Dynamics 365 集成。

4 月 18 日,2023

请求联系中心沙箱

联系中心开发者沙箱为您提供许可 Webex 组织的管理员访问权限,其中预定义的联系中心资产允许合作伙伴开发者创建和测试 Webex 平台的功能。 您可以通过将电子邮件发送到 wxccdevsupport@webex.com 来请求沙箱。 您将收到 2 个 Cisco PSTN 号码、一个管理员、2 个代理、多个团队、多个队列等等。

在收到沙盒后,向入口点发出呼叫,并在 Agent Desktop 上看到呼叫反射。 有关详细信息,请参阅《开发者 Webex 联系中心》。 登录以查看特定的页面内容。

4 月 18 日,2023

开发人员门户 Webex 联系中心的开发者支持

您是否为合作伙伴构建了 Webex 联系中心的集成/解决方案? 您是否有 Webex 联系中心 api 的问题或说明? 看不到进一步的问题,将问题提交至开发人员支持队列,其中配备有 Webex 联系中心主题专家。 为开发者 > 支持 打开 Webex 联络中心的票证

4 月 11 日,2023

联系人中心的自动许可模板支持

使用此增强功能,客户可以在组织或组级别配置自动许可模板,以将联系中心许可分配给控制中枢中的用户。 自动许可模板支持分配标准和高级许可证。 要了解有关此功能的详细信息,请参阅 在控制中枢 中设置自动许可分配。

4 月 11 日,2023

实时媒体服务(RTMS)平台上的 Webex 联系中心 PSTN 语音选项

通过这一增强功能,作为联络中心的一部分购买 Webex 联系中心 PSTN 的客户可以集成到新的 RTMS 平台。 客户的加入体验仍保持不变。 有关详细信息,请参阅 为 Webex 联系中心 设置语音频道。


此版本不支持路由呼叫到基于网内端点 Webex Calling。

4 月 6 日,2023

使用增强型 ServiceNow 连接器降低成本

通过此增强功能,Webex 联系中心的 ServiceNow 连接器完全符合 OpenFrame API。 连接器使用标准表来存储活动记录,从而替换自定义表,从而降低许可成本。 有关详细信息,请参阅 将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成

3 月 31 日,2023

Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 电话集成

Webex 联系中心电话集成 Microsoft 小组将强大的联络中心功能与 Microsoft 电话系统结合在一起。 此集成 paves 用于联系中心代理与企业之间轻松相互作用的方式。

此集成的要点如下:

  • 允许将基于技能的来电从 Microsoft 电话系统路由到联系中心代理。

  • 同时支持 Microsoft PSTN 和第三方直接路由提供商。

  • 使代理能够直接处理来自 Microsoft 小组界面的呼叫。

有关详细信息,请参阅 Microsoft 小组和 Webex 联系中心电话集成一文

3 月 31 日,2023

流跟踪

流跟踪使流开发者能够获取流执行路径中的见解,并方便地从流设计器控制台内排除流故障。 此功能还使流开发者能够查看活动的流路径,以实现任何交互和访问详细活动级别的信息,以方便地调试流。 有关详细信息,请参阅 流跟踪

3 月 30 日,2023

首选代理回叫

通过这种增强功能,流开发者可以根据代理 ID 或电子邮件 ID 配置对代理和队列的回叫。 回呼活动只能在“队列联系”或“排队到代理”用于注册回叫时使用。 有关详细信息,请参阅 回呼

3 月 24 日 2023

虚拟代理中的部分响应-语音

部分响应功能通过在呼叫期间联系用户来解决用户体验的重要方面。 在后台处理 Webhook 响应时,它会播放一段暂时的消息。

对于需要多个参数的 AI 应用程序(Dialogflow CX),API 或 Webhook 请求通常需要更长时间来接收正确的响应。 在处理 API 请求期间,最终用户将完全保持静音。 最终用户有可能挂断呼叫。 为避免这种情况,必须发出临时响应,告知最终客户其请求仍在处理中。

此功能可让 AI bot 开发者构建一个静态响应,在其查询仍在进行时,可将该响应返回到最终用户。 在 CX bot 代理中,静态消息最多可配置 30 秒。 收到最后的 API 响应后,流可以继续。


此功能仅在实时媒体服务(RTMS)语音平台上支持美国数据中心部署。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 文章的虚拟代理中 的 "支持的 集成 " 部分–语音(VAV)。

3 月 21 日,2023

支持基于 Flex 3.0 优惠的预订

通过这种增强功能,使用新的 Flex 3 提议预订 Webex 联络中心的客户将会使用标准代理许可自动访问基本数字通道(聊天和电子邮件)。

此外,从弹性或 CJP 传统上更新至 Flex 3 的客户还可以使用标准代理许可证访问基本数字通道。 有关详细信息,请参阅 "模块设置 " 部分中的 用户配置文件 和多媒体设置的一般设置。

3 月 7 日,2023

Zendesk CRM 连接器-自动 CRM 字段更新

新的对 Zendesk 连接器的增强使代理能够通过节省每次交互的时间来提高效率。 它会自动 prepopulates Webex 联系中心呼叫关联的数据(CAD 变量)到 Zendesk 票证字段中的本地和全局变量。 您可以自定义 CAD 变量与 CRM 字段之间的映射。

2 月 28 日,2023

在 Webex Calling 集成的语音平台上使用 vPOP bridge 升级租户到实时媒体服务(RTMS)

在 Webex Calling 集成的语音平台上使用语音弹出桥电话的客户可以升级到新的 RTMS 语音平台。 要为您的客户组织启用升级功能,请联系 Cisco 解决方案保证。 有关详细信息,请参阅 从 Webex Calling 集成平台升级到实时媒体服务(RTMS)

2 月 26 日,2023

区域媒体支持扩展到其他区域

Webex 联系中心现在将区域媒体支持扩展到伦敦、法兰克福、孟买和新加坡数据中心。 区域媒体允许客户和代理媒体(音频和 SIP 信令)在地理区域内保持本地状态,而不管 Webex 联系中心租户或主页位置驻留在哪个位置。 保留区域的本地媒体会减少延迟,提高音频质量,并且为跨国部署提供唯一的区域化配置。

例如,如果 Webex 联系中心租户位于美国地区,则美国呼叫托管于美国、欧洲欧洲和亚洲地区呼叫中。 只有控制信令从“媒体”区域发送到美国联系人中心的业务逻辑。

使用 RTMS 媒体处理功能的 Webex 联系中心为客户提供区域媒体有空。

2 月 22 日 2023

增强的通讯簿联系人限制

每个通讯簿的最大联系数限制从当前值 150 增加到 6000。 代理可以在 Agent Desktop 的通讯簿中照常选择或搜索联系人。

2 月 21 日 2023

使用 Dialogflow CX 的虚拟代理语音

我们引入了虚拟代理语音(VAV)功能,在 IVR 流中增强自助服务功能。 在与 Google Dialogflow 平台集成的同时,VAV 功能提供了基于语音的会话功能。

流设计器引入了虚拟代理语音活动。 您可以将此活动配置为与 Dialogflow CX bot 集成。通过这种集成,联络中心可让呼叫者与 DTMF 或按键按键一起使用语音对话体验。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 项目中的 "虚拟代理–语音(VAV)"


此功能仅在实时媒体服务(RTMS)语音平台上支持美国数据中心部署。

2 月 21 日 2023

虚拟代理语音中使用 Dialogflow CX 的自定义事件

在与虚拟代理语音–CX bot 交互时,将引入自定义事件和自定义负载功能,以提供更好的最终用户体验和控制对话。自定义负载功能有助于将有效载荷信息从 Google CX 应用程序发送到客户端,以便进行处理。 自定义事件功能有助于选择要使用客户端 API 在 CX 应用程序下调用的特定事件。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 项目中的 "虚拟代理–语音(VAV)"


此功能仅在实时媒体服务(RTMS)语音平台上支持美国数据中心部署。

2 月 13 日 2023

Webex 联系中心 1.0 vPOP 升级到实时媒体服务(RTMS)

Webex 联系中心 1.0 到 Webex 联系中心升级可让您在 Webex 联系中心使用 RTMS 语音平台。

升级可让客户对实时媒体服务(RTMS)使用基于 vPOP 的语音选项。 其他 PSTN 选项将在未来版本的 RTMS 中有空。 有关详细信息,请参阅 从 Webex contact center 1.0 升级到 Webex 联系中心

2 月 7 日 2023

使用办公时间增强安排体验

办公时间可让管理员为您的时区配置特定于您所在时区的工作时间和非工作时间。 非工作时间包括假日和紧急休假小时数,在此期间将不有空联系中心服务。 通过此功能,流开发人员可以通过使用“办公时间”活动来为工作时间和非工作时间提供更多的灵活性,以定义每个入口点的单个工作流。 有关详细信息,请参阅 “办公时间”

我们建议新客户使用“办公时间”功能分配入口点层级的流。 不过,现有客户仍可继续使用路由策略功能连接到流中的入口点,直到其停止。

1 月 31 日,2023

为礼节性回呼自定义 ANI(自动号码识别)

此功能允许客户选择在所有代理忙碌时接收回呼。 管理员或流程开发者可以选择为客户呼叫分支定制 ANI 来进行回呼。

通过此增强功能,管理员或流开发者可以在流设计器的“正在进行”呼叫活动中选择静态 ANI 号码(从有空入口点拨号号码的下拉列表)或可变 ANI(变量定义为有效的 E.164 号码,并且具有有效的入口点拨号号码映射)。

有关详细信息,请参阅 回呼

1 月 25 日,2023

使用错误处理路径优化流

流设计器引入一种机制,用于配置错误处理路径以优化流。 此功能为每个活动启用了错误退出,以便流开发者需要能够正常处理故障。 流设计器通知流开发者有关在配置活动时出现的系统和活动错误。 如果流遇到这些预定义错误以外的任何错误,流将采用该活动的 未定义错误 节点中定义的路径。 此错误节点设置流执行期间发生未定义的系统错误时流所采用的错误输出路径。 此外,如果没有为活动配置错误处理路径,流将使用在“事件流”选项卡中的 OnGlobalError 事件处理程序中配置的默认路径。 有关详细信息,请参阅 错误处理

1 月 10 日,2023

Agent Desktop 中可定制和响应的标头

通过这种增强功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 标头中的小组件和操作的顺序、位置和可见性。 代理在不同屏幕大小上体验更好的标头响应。

有关详细信息,请参阅 advancedHeader

21 12 月 2022

Salesforce CRM 连接器增强功能

Webex 联系中心与 Salesforce CRM 连接器的集成引入了以下新增功能:

  • 高级屏幕弹出和自动填充客户记录: 此功能允许基于从 Webex 联络中心的流设计者传递的主叫方属性数据(CAD)来动态匹配客户记录。 通过此增强功能,字段映射在活动记录和创建新案例中引入。

  • Omnichannel 状态同步: 连接器将 "Salesforce Omnichannel" 状态与 Webex 联系中心代理桌面在线状态同步。 通过增强功能,独占通道模式允许代理一次处理一个交互类型–Webex 联系中心中的 Salesforce omnichannel 或语音通道。

  • Salesforce 操作小组件: 连接器支持用于快速操作的新 Salesforce 操作小组件。 当代理在语音互动上连接时,此小组件会出现在桌面上。

    有空执行以下操作:

    • 查看/编辑活动记录

    • 关联到活动记录

    • 创建案例

    • 实时案例备注

  • 任务栏中的动态状态(软电话小组件): salesforce 中的小组件任务栏显示代理状态的动态状态以及 Webex 联系中心 的呼叫转移状态(包括空闲代码以及呼叫状态转换,例如来电、已连接和已断开状态)。 这可让代理在任务栏上查看其实时状态,而不必打开 Webex 联系中心小组件。

有关详细信息,请参阅 与 Salesforce 集成 Webex 联系中心。

20 12 月 2022

开发人员门户更改的 Changelog 和订阅

Webex 联系中心的开发者门户现在都有一个 API Changelog 。 您可以预订 RSS 摘要,以获取有关 API 版本的最新信息、更新和对 API 合约的更改、api 降级以及更多的信息。 此服务直接从 Webex 联系中心服务组提供更新,这些更新通常不作为发行说明的一部分包括在内。

20 12 月 2022

Agent Desktop api-呼叫咨询 api

Webex 联系中心现在提供了一组额外的 Agent Desktop api,使合作伙伴和客户能够设置自己的 Agent Desktop 并创建任务活动。 这些呼叫咨询 Api 包括:

  • 用于盲转接/咨询/会议 的可用代理 API:获取可为咨询、会议或转接联系的代理商的有空列表。

  • 咨询转接 :代理可以使用其他代理发起咨询任务,并在需要时转接呼叫。

  • 拒绝/结束咨询请求 :允许代理拒绝咨询呼叫请求。

  • 接受咨询请求 :允许代理接受咨询呼叫请求。

  • 咨询会议 :允许工程师将已有的咨询代理/拨号号码添加到与客户的呼叫,以便所有三位参与者都可以参与会议。

有关详细信息,请参阅《开发者 Webex 联系中心》。 登录以查看特定的页面内容。

13 12 月 2022

使用管理员配置 Api 自动部署

令人兴奋的事情从具有配置 api 的 Webex Contact Center 开发者门户小组有空。 作为企业,您现在可以自动配置用户并使用关键联络中心功能。

有空的管理员相关 Api 包括:

  • 用户 :维护用户实体以存储基本的用户相关信息,例如姓名、电话号码、电子邮件 ID、位置等。

  • 用户配置文件 :用户配置文件是存储信息(例如用户预订、订单、奖励、首选项等)的用户数据的一个扩展。

  • 桌面布局 :创建 Webex 联系中心桌面布局以简化和跟踪联系中心管理员配置文件的移动部分,您可以根据自己的需要对其进行自定义。

  • 全局变量 :这些变量可在 Contact Center 生态系统的每个层面中配置和访问。

  • 工作类型 :设置和跟踪呼叫的工作状态(例如,线路空闲时或呼叫已被挂断时)。 这可帮助您估计线路何时准备就绪,可以容纳下一个呼叫。

  • 音频文件 :您可以上载录制的录音/音乐消息作为流的一部分使用。 有关详细信息,请访问开发人员 门户的 Webex 联系中心。

13 12 月 2022

Agent Desktop 增强:连接联系人请求的 popover

连接 popover 用于通知代理新的联系请求正在被分配。 连接 popover 后跟该代理的传入联系请求,以在状态更改前采取措施。 当连接 popover 显示在 Agent Desktop 上时,代理无法注销。

有关详细信息,请参阅 Popover 应答呼叫

01 12 月 2022

支持 JSON 对象作为流控制中的变量类型

流开发者可以创建类型为 JSON 的自定义变量,并在各种活动(例如 HTTP 请求、分析和设置变量)中使用这些变量。 例如,在 HTTP 请求和分析活动中,您可以使用 JSON 路径过滤器表达式提取数据,并将其存储在 JSON 变量中。

有关详细信息,请参阅 在流设计器 中创建自定义变量。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent 活动中的新输出变量

QueueToAgent 活动会直接将联系人路由到首选代理。 以下输出变量将添加到 QueueToAgent 活动:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

通过配置此活动,流设计者可以分别在 Agentstate 和 AgentIdleCode 输出变量中获取有关以下状态的信息:

  • AgentState:空闲和可用

  • AgentIdleCode:会议、午餐、咖啡、休息等等。

这样,流设计人员可以根据管理门户网站中配置的空闲代码将联络活动排队到同一代理。 对于午餐或会议等空闲代码,流设计者可以将呼叫定向到队列或其他代理。 有关详细信息,请参阅 "排队到代理 "。

22 月 22 日 2022

查看映射到入口点的拨号号码


此功能的可用性有限(LA)。 只有在必要的审查和协议后,我们才会为客户启用该功能。 要启用可用性有限的功能,请与您的合作伙伴或客户成功经理或 Cisco 技术支持联系。

此功能允许代理通过入口点与另一个部门中的另一个代理发起咨询呼叫。 代理可从 " 咨询请求 " 对话框的 "拨号号码 " 下拉列表中选择映射到拨号号码的入口点。 通过这种增强功能,"转接请求 " 对话框中 的 "排队 " 选项仅列出队列; " 咨询请求 " 对话框中的 "拨号号码 " 选项会列出所有入口点和通讯簿号码。

向入口点发起咨询呼叫时,流控制会管理此呼叫会话(如新呼叫)。 此外,流控制可以分配新的技能、播放 IVR 音乐和检查办公时间,以便在右侧队列中发出咨询呼叫。

08 月 08 日 2022

Agent Desktop API 提供

Webex 联系中心现在提供一组 Agent Desktop api,使合作伙伴和客户能够通过我们的当前产品包建立自己的 Agent Desktop。

桌面 Api:

  • 代理登录: 在活动会话已存在的情况下,将代理签名到其桌面并防止重复登录。

  • 代理注销: 将代理从其桌面注销,并且只能在 WebSocket 安全(WSS)会话成功建立时被呼叫。

  • 代理状态更改: 代理可以设置状态以指示其可用性(可用、空闲、忙碌等)。

  • 重新加载: 允许代理接收分配到特定代理和状态的所有联络活动。

任务或呼叫控制 Api:

  • 获取任务: 检索代理的打开和关闭的呼叫控制任务。

  • 创建任务: 创建成功的任务。

  • 接受任务: 允许代理接受入站或出站请求。

  • 结束任务: 结束正在进行的入站或出站请求。

  • 保留任务: 在工程师咨询时将任务置于保留状态。

  • 拒绝任务: 拒绝任务,从而将该代理的状态更改为“可用”。

  • 转接任务: 将任务或聊天转接到另一个代理。

  • 恢复任务: 恢复已被置于保留状态的任务。

呼叫录音:

  • 暂停呼叫录音: 暂停呼叫录音,使代理不会记录用户的个人身份信息(PII)。

  • 继续呼叫录音: 只要代理准备重新录音,就会继续呼叫录音。

有关详细信息,请访问开发人员 门户的 Webex 联系中心。

2003 年 11 月 2022

流控制中的安全变量

作为流开发者,您可以将自定义流变量标记为安全,以防止日志记录个人识别信息(PII)。 您还可以将这些安全变量配置为可查看或编辑的代理,以控制 Agent Desktop 上这些变量的显示。 有关详细信息,请参阅 安全变量

2003 年 11 月 2022

区域媒体支持(通过实时媒体服务(RTMS)语音平台)

Webex 联系中心通过 RTMS 支持区域媒体可用性。 此功能允许客户媒体(音频和 SIP 信令)在地理区域中保持本地状态,无论 Webex 联系中心租户或其主页位置驻留在哪个位置。 保留区域的本地媒体会减少延迟,提高音频质量,并且为多国部署提供唯一的 regionalized 媒体配置。 例如,Webex 联系中心租户定义为美国的家庭区域。 当来电到达非家庭区域(例如悉尼)时,媒体服务将在悉尼的澳大利亚地区保持本地状态,只有应用控制信令回程到美国的主区域。 此功能是支持的 RTMS 区域(例如美国)的有空,以及在最近 2022 的其他地区联机的悉尼。

有关详细信息,请参阅 映射入口点

2003 年 11 月 2022

在日本数据中心 Webex 联系中心启动

现在,Webex 联系中心服务从新的基于日本的数据中心有空。 在加入过程中,客户可以选择将其映射到日本数据中心以在日本数据中心部署租户的操作国家/地区。 此数据中心提供对基于日本的专用 VPOPs 的访问,并受益于在此区域中需要语音媒体服务的 APJC 中的客户。 有关详细信息,请参阅 "服务设置向导 " 和 "Webex 联系中心 " 文章中的 数据位置。

10 月 31 日 2022

将合作伙伴激活为客户

合作伙伴现在可以通过在控制中枢的订单设置向导中选择 "我是客户 " 选项,将 Webex Contact Center 租户集成到自己的组织中。

在使用控制中枢将租户部署到自己的组织中时,合作伙伴必须注意以下限制:

  • 如果所选操作的国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本数据中心,则合作伙伴必须仅将租户集成到默认平台。 合作伙伴不得选择例外平台。 有关 Webex 联系中心数据中心的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的“数据区域”一文

  • 如果所选操作的国家/地区映射到加拿大数据中心,则伙伴不得在该数据中心中配置任何现有客户租户。 合作伙伴必须首先部署租户以供自己使用,然后再开始加入客户租户。 如果合作伙伴已经有客户租户,请勿使用此功能。

28 年 10 月 2022

Agent Desktop 中的新增和 reimagined 图

Agent Desktop 显示与 Webex 产品套件一致的增强型和上下文相关图。 作为此更改的一部分,“登录”页面上会显示一个新的默认插图。

27 年 10 月 2022

阈值告警增强

在这种增强的情况下,为阈值违规生成的电子邮件告警现在包括更新的时间戳和租户时区。 有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 中的 阈值警报

12 月 2022

变量支持数字通道

Webex 联系中心支持在构建数字通道流时使用全局变量和自定义流变量(本地变量)。 全局变量在管理门户网站中定义。 流开发者可以使用流内的这些变量在联络中心中处理的交互环境中设置和传递值。 如果这些变量标记为“代理可见的”和“代理可编辑”,则此功能使代理能够在客户交互期间查看和更新 Agent Desktop 中这些变量的值。 此外,您可以将全局变量标记为可报告,以便在 Analyzer 中为自定义报告有空值。 在主体流中设置的所有变量(例如全局和局部流变量)也有空用于共享流中的访问。

有关详细信息,请参阅 数字通道 的可变支持。

4 月 2022

Agent Desktop 增强-将任何导航栏页面设置为登陆页面

新的属性 isDefaultLandingPage 将添加到桌面布局 JSON 文件。 此属性可让管理员在代理登录时将任何导航栏页设置为登陆页。管理员可以通过桌面布局在全局层级或团队层级配置登陆页。

有关详细信息,请参阅 导航(自定义页面)

29 九月 2022

在 Webex 联系中心中永久删除实体

Webex 联系中心管理配置现在可以永久删除。 这可帮助客户删除不必要的配置,保留较轻量的配置占地空间,提高应用程序的性能。 永久删除配置对象之前,您需要将其标记为非活动状态。 您也可以使用“租户级”设置的自动清除功能定期删除非活动对象。

有关详细信息,请参阅 永久 删除非活动对象。

28 九月 2022

浪涌保护:租户的最大并发数字联系

此功能定义了可在客户租户上处于活动状态的最大数字联系数。 最大并发数字联系阈值 表示此值。 当租户达到该阈值时,它将拒绝任何新的数字联系人,直到现有的数字联系人断开连接,以使并发数字联系人的数量低于该阈值。 联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交通道。


此功能适用于使用 Webex 连接的客户。

最大并发数字联系阈值 的最大值设置为高于并发数字联系人权利的 30%:

最大并发数字联系阈值 = 并发数字联系人权利 * 1。3

并发数字联系人权利的价值基于以下公式:

并发数字联系人权利 =(提交的标准代理许可数 + 已提交的高级代理许可数)x 2 x 15

对于零承诺顺序,并发数字联系人权利的默认值为:

100 x 15

客户可以提出支持请求来调整您的租户的最大并发数字联系阈值。 最大并发数字联系阈值不能超过 160000。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 "并发数字联系设置 "

"浪涌保护统计 " 报告是分析器中有空的。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 中的 "浪涌保护统计数据 "

28 九月 2022

配置在 "popover 和交互控制" 窗格中显示的变量

流设计器可让流开发者选择需要在语音呼叫请求 popover 和交互控制窗格上显示的系统、全局和本地变量。

当变量在 Agent Desktop 上标记为可见时,流设计器可以:

  • 选择要在 "popover 和交互控制" 窗格中显示的变量。

  • 按照显示的顺序排列所选的变量。

  • 在 Agent Desktop 上显示时,自定义与该变量关联的标签。

Popover 变量提供关于来电的简短信息,该信息可帮助工程师在与客户进行交互之前了解有关客户的更多信息。 接受语音呼叫时,配置的变量将出现在“交互控制”窗格中。 有关详细信息,请参阅以下各节:

  • "Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南 " 中的 桌面可视变量

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的 Popover

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南中的 交互控制

28 九月 2022

高级队列信息和提升的呼叫分布组

Webex 联系中心现在支持以下新的流控制活动:

  • 高级队列信息: 此活动会显示处于 "可用 " 状态的代理的实时计数,以及针对特定技能要求集合的已登录代理计数。 根据有空处理联络活动的代理数,流开发者可以使用此活动来决定和管理流程序列。

  • 提升呼叫分布组: 此活动可让流开发者将已排队的联系人升级到下一个或最后一个呼叫分配组。 这将为流开发人员提供更好的控制和灵活性,以便管理暂留在队列中的联系人,并有助于减少联系人的等待时间。

有关详细信息,请参阅 高级队列信息

14 九月 2022

Agent Desktop 增强-使用国家/地区代码登录

代理可以根据其地理位置来登录 Agent Desktop。 他们可以执行以下操作:

  • 从下拉列表中选择国家/地区代码,并在 "工作站凭证 " 对话框中输入拨号号码。

  • 保存工作站凭证首选项用于将来的登录。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 的 Agent Desktop 部分的 登录。

9 月 9 日 2022

实时媒体服务(RTMS)语音平台

Webex 联系中心将增强型媒体处理平台实时媒体服务(RTMS)引入用于 Webex 联系中心的主要媒体服务引擎。 第一阶段全球 RTMS 首选项包括支持基于语音 POP 的 PSTN 连接选项。 这可让客户使用合作伙伴提供的 PSTN(服务提供商)或扩展 PSTN 服务,例如从联络中心的专用交换机(PBX)部署中为您提供自己的 PSTN(ByoPSTN)。

在稍后的日期将支持其他连接,例如基于 Webex Calling 订购的(CCP 或 LGW)PSTN 和 Cisco 捆绑的 pstn。 客户资格在加入期间评估,并且合作伙伴在加入期间将在合作伙伴控制中枢中选择 RTMS。

有关详细信息,请参阅 "开始使用 Webex 联系中心 " 文章的 " 设置语音频道 Webex 联系中心 项目和 服务设置向导 " 一节。

10 月 2022

更改代理站点

通过这种增强功能,您可以更改已分配到代理的站点。 小组和多媒体配置文件值必须进行相应的更改。 Cisco 建议在计划的维护窗口内更新代理站点,然后代理在 Agent Desktop 中创建新的会话。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 的“配置”一章 中的编辑用户 部分。

5 月 2022

流设计器增强

  • 流的自动保存切换: 流开发者可以使用 自动保存 切换按钮来启用或禁用自动保存流。启用此功能后,流设计器将每隔三秒自动保存对流程所做的更改。 有关详细信息,请参阅 启用或禁用自动保存选项

  • 将流恢复为以前的版本: 流设计器允许流开发者将流恢复到以前发布的版本。 它在编辑模式下打开流,在此模式下,您可以进行必要的更改,然后使用新版本重新发布流。 有关详细信息,请参阅 恢复流

  • 导出和导入流: 流设计器允许流开发者跨相同或不同的租户导出或导入流控制脚本。 此功能使流开发者能够更轻松地复制流脚本,而无需重新创建流。 您可以导航到 管理门户中的 "路由策略 > " 选项卡,以访问导出和导入流功能。 有关详细信息,请参阅 导出 导入 流。

  • 流中的复制和粘贴活动: 流设计师允许流开发者复制和粘贴流中的多个位置的现有活动,而无需每次从“活动”面板中选择新的活动。 这有助于节省多次选择和配置同一活动的时间和精力。 有关详细信息,请参阅 复制和粘贴活动

28 年 7 月 2022

桌面非活动超时

此功能可让管理员指定桌面应用程序的空闲非活动超时。 这有助于防止代理和主管无限使用许可证并阻止联系中心资源。 租户级超时可以在管理门户 > 组织 > 设置 定义,此外还可以设置代理配置文件级别的超时,这些超时会覆盖租户级设置。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 设置

如果 Agent Desktop 上的代理在指定的持续时间内处于非活动状态,则会通过 长时间不活动 对话框通知代理。 包含倒计时计时器的对话框在配置的超时发生之前显示一分钟。 如果在计时器退出之前没有单击 " 保持登录 " 按钮,Agent Desktop 会将您注销。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 "中的 非活动超时

26 7 月 2022

每个通道的可配置 RONA 超时

管理员现在可以配置每个通道的租户级别 Redirection on No Answer(RONA)超时。 这些值可在控制中枢 > 联系中心 > 设置 > " 桌面 " 页上配置。

支持的通道类型包括:

  • 电话

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 社交

有关配置 RONA 超时值的信息,请参阅 Webex 联络中心 的桌面设置一文

25 7 月 2022

自定义 Webex 联系中心租户时区

此功能允许用户在使用首次设置向导部署预订或试用版时选择联络中心租户时区。 有关详细信息,请参阅《Webex 联系中心 》入门一文

25 7 月 2022

桌面布局增强

通过这种增强功能,为桌面布局发布的新功能会自动有空使用未修改桌面布局的用户。 无需管理员操作即可将新功能应用到使用未修改版式的小组。 当用户刷新桌面会话或登录到桌面时,新的基于布局的功能将有空。


对于使用自定义桌面布局的团队,管理员必须定期刷新布局定义以包含新功能。 当管理员查看未修改的布局或使用未修改布局的团队时,会显示一条消息,表明新桌面功能会自动应用。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 桌面布局

21 7 月 2022

Agent Desktop 增强-将插图添加到“任务”页面

在桌面布局 JSON 文件中提供了一个新的属性 taskPageIllustration 。 新属性允许管理员根据组织首选项和品牌对齐自定义空白任务页插图。 当代理登录时,“任务”页面会将配置的图显示为背景。 有关详细信息,请参阅 taskPageIllustration

7 月 18 日 2022

用于来话客户服务的 WhatsApp:

Webex 联系中心将 WhatsApp 集成为通道,以改进客户互动。 WhatsApp 通道允许最终使用者以另一种选择渠道的方式联系企业。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》 中的 设置 WhatsApp 通道

通过 WhatsApp 集成,代理可以使用 Webex 联系中心 Agent Desktop 来响应 WhatsApp 联系人。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南》中的 "管理 WhatsApp 对话 "

15 月 2022

Agent Desktop 增强功能

  • 用户体验增强-预定标签: 当代理处于 "可用 " 状态并接受活动请求时,“代理可用性”状态会显示一个名 为 "已接洽 " 的直观标签。 当代理已接受任务并与客户连接时,“活动” 标签将显示在 Agent Desktop 中。 显示“已处理” 标签后,代理可以继续接收其他通道上的活动请求,具体取决于通道容量。 有关详细信息,请参阅 "代理可用性状态 "。

  • 允许工程师提供其桌面体验反馈: 我们继续根据用户反馈快速发展 Agent Desktop。 为使代理能够更轻松地提供输入,帮助我们改进桌面体验,我们在 Agent Desktop 中提供了反馈选项。 有关详细信息,请参阅 导航栏

13 7 月 2022

基于代理的路由

基于代理的路由允许您将专用的代理或关系主管分配给联系人。 使用基于代理的路由将您的联系人直接路由、排队或暂留到首选代理。

您是否有经常呼叫联络中心的联络活动? 您可以将与联系人交互的最后一位代理分配为每次联系呼叫时的首选代理。

流中的队列到代理活动启用基于代理的路由。 在队列到代理的活动中,代理的电子邮件地址或 ID 允许将联系人路由到首选代理。

在这种增强的情况下,您可以减少解决呼叫所花费的时间,并改善总体客户体验。 有关详细信息,请参阅 基于代理的路由

13 7 月 2022

实时更新代理技能

当您更新代理的技能配置文件或将技能添加到代理配置文件时,这将实时更新,而不需要代理注销或重新登录才能看到更新。 有关详细信息,请参阅 小组

7 月 2022

Webex 联系中心的 Windows 11 支持

Webex 联系中心支持控制中枢、管理门户、流设计者、桌面和分析器的 Microsoft Windows 11 操作系统。

有关详细信息,请参阅以下主题:

21 6 月 2022

Agent Desktop 增强-密集外拨呼叫失败时的错误消息

当密集外拨呼叫失败时,Agent Desktop 在以下情况下会显示新的错误消息:

  • 代理拨打的密集外拨号码不会连接到客户。 例如,呼叫连接问题。

  • 代理会拒绝密集外拨呼叫。 例如,当代理在另一个互动中忙时。

  • 客户断开收到呼叫。 例如,客户取消收到呼叫。

  • 客户不应答收到呼叫。 例如,呼叫振铃,但客户未能应答呼叫。

有关详细信息,请参阅 进行密集外拨呼叫

16 月 2022

Web 回呼增强

是否希望呼叫者从任何外部来源(例如网站、聊天或移动应用程序)提交回呼请求? 我们现在有 Web 回叫 API 有空。

请求提交之后,将被发送至 Webex Contact Center 系统。 Webex 联系中心接收回呼请求,并在专用于回叫的出站入口点上发起呼叫到请求者的呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面,以便提交回呼请求。 在此版本中,不会有空取消回呼请求、基于技能的路由、安排和重试机制的功能。

Analyzer 中的回呼报告包含具有以下字段的 web 回呼报告:

  • 回呼 类型:回呼的类型可以是“尊重”或 "Web"。

  • 回呼 来源:回呼的来源可以是网站、聊天或移动应用程序。

Agent Desktop 显示新回呼 图标。

有关详细信息,请访问开发人员 门户的 Webex 联系中心。

26 可能 2022

IVR 的动态提示支持

流设计器支持单个 IVR 流,以根据客户选择的语言来处理多种语言的交互。 流开发者可以在各种 IVR 活动(例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字)中配置音频提示变量。 此变量选择在交互期间以客户选择的语言动态播放音频提示。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中 的 "呼叫处理 中的活动" 一节

18 可能 2022

Webex 联系中心的系统限制

现在已记录和发布 Webex 联系中心的配置限制。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 的“入门”一章中 Webex 联系中心 系统限制。

9 5 月 2022

管理员许可更改

为管理员分配高级代理许可证现在是可选的。 没有访问任何代理或主管功能的管理员没有许可成本。 此类管理员无法访问管理门户中的以下模块:

  • 座席桌面

  • 报告和分析

  • 呼叫监控

  • 录音管理

  • 代理状态数据实时

有关管理员许可更改的详细信息,请参阅 Webex 联系中心文档

21 4 月 2022

Agent Desktop 增强功能

  • 删除登陆页面上的背景图: 登录页在代理登录到 Agent Desktop 时,会将一些默认说明显示为背景。 这些默认插图将被删除,并且工程师现在可以看到不带插图的登陆页。

  • 在“辅助信息”窗格中重新排序选项卡: 代理可以拖放“辅助信息”窗格中的选项卡以更改 tab 键顺序。 此功能适用于:

    • 在“辅助信息”窗格中显示的选项卡。

    • “辅助信息”窗格中的其他选项卡。 代理可以单击 "更多选项卡 " 下拉列表,然后选择所需的选项卡。

    即使在代理导航离开“辅助信息”窗格、重新加载浏览器、清除浏览器缓存或注销并再次登录到 Agent Desktop,也会保留选项卡的顺序。

    要将选项卡重置为默认顺序,代理可以单击 更多操作 )图标,然后选择 "重置 Tab 键顺序 " 选项。

    有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 “辅助信息”窗格

    要启用此功能,桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性:

    • 拖放选项卡 :管理员必须将可拖动属性值设置为“真”。 此外,将“复合唯一标识号”属性设置为唯一的值以标识该组件。

    • 重置 tab 键顺序 :管理员必须指定 agentx-wc 更多操作小组件组件的重置属性。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 “辅助信息”窗格

12 月 2022

常用转接报告

现在,有九个新的纯语音常用转换报告有空在 Webex 联系中心。 这些报告与 Cisco Unified Contact Center Express(CCX)报告具有相同的外观和感觉。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 中的 转接报告

11 月 11 日 2022

具有完全常规可用性的新数字通道已发布

新的数字通道现已发布,并且具有完全的常规可用性。

新的数字通道—聊天、电子邮件、短留言服务(SMS)和 Facebook Messenger—现在在美国、英国、ANZ 和欧盟地区的 Webex 联系中心有空。 客户可以与合作伙伴和客户经理一起计划其组织加入并使用新的数字通道。

客户在使用这些通道时,可以使用以下增强功能:

  • 流构建 器:此增强可让客户创建强大的自助功能。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • 基于技能的路由 :管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

  • 屏幕弹出 窗口:当代理执行某些操作(例如接受联系请求或响应来自客户的联系请求)时,屏幕弹出窗口将自主显示在代理的桌面。 屏幕弹出帮助代理获取有关客户继续通话的详细信息。

  • 通过流或 Bot 的自动交互消息允许客户创建 QnA 或任务 Bot,然后通过流将其集成。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 费用对于以下服务是额外的:自动相互作用消息、简短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 新数字通道


系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 的文章

31 月 31 日 2022

自动应答

自动应答功能可让支持的 Webex 基于呼叫的代理设备(Webex Calling 应用或 MPP 电话)自动应答呼叫。 当呼叫被自动应答时,代理会听到提示音。

此功能需要预订 Webex Calling。

自动应答行为适用于 Agent Desktop 上的代理接收或发起的呼叫。 代理接收的呼叫不会像往常一样被 Webex 联系中心振铃; 例如,从代理到代理。

管理员使用管理门户部署模块中的“代理配置文件”选项卡将“自动应答” 字段设置为 “是” 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 的“配置”一章 中的 "代理配置文件 " 一节。

30 月 2022

交换机电话选项

在请求时,客户可以访问由向导驱动的工作流,可自动切换租户的电话提供商。 这可让客户在 VPOP Bridge、Cisco 捆绑的 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地网关)选项之间切换。 客户需要安排停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息,请参阅文章 设置 Webex 联系中心 的语音频道。

16 月 2022

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已增强。 联系中心服务设置与新的用户体验相符。 配置选项没有任何更改,并且保持与以前相同。

有关详细信息,请参阅《入门》一文 关于 Cisco Webex Contact Center 入门

03 年 3 月 2022

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

借助此功能,使用思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户可以升级到 Webex Contact Center。 注册此功能的客户可访问迁移工作空间。 此工作空间具有以下关键功能:

  • 租户配置: 客户可以从其旧租户提取管理配置数据,并将其转换为可用于在 Webex 联系中心快速创建相同配置的格式。

  • 历史数据: 客户完全迁移到 Webex 联系中心并且其传统租户已取消使用时,客户可以查询其旧平台上创建的 analyzer 数据。

  • 呼叫录音: 客户完全迁移到 Webex 联系中心并且其传统租户已取消使用时,客户可以查询和下载在其旧平台中创建的呼叫录音。

有关详细信息,请参阅从 Cisco 客户旅程平台(R10)和 Cisco CC-1(R9)版迁移到 Cisco Webex Contact Center 的文章

Webex Contact Center 批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex Contact Center 批量创建管理配置。 此功能有助于自动加入新客户,并可让现有客户轻松地对其租户进行大规模配置更新。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 中的批量操作一文

15 月 2022

增加保护:租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义了客户租户上可激活的最大呼叫数量。 此值被称为 最大并发语音联系阈值 ,可在管理门户的 " 设置 " 选项卡中访问。 达到阈值后,任何新呼叫将在现有呼叫断开前被拒绝,以保留低于该阈值的并行呼叫数。 联络中心中的并行呼叫包括来电和密集外拨呼叫(密集外拨由代理、去话活动呼叫和回呼发起的呼叫)。

最大并发语音联系阈值 最大值设置为高于并发语音联系权利的 30%:

最大并发语音联系阈值 = 并发语音联系人权利 * 1。3

并发语音联系权利的价值基于以下公式:

并发语音联系人权利 = [((提交的标准代理许可数 + 已提交的高级代理许可数] * 3)+ 购买的许可数 IVR 增加)

对于零承诺预订,并发语音联系权利的值为:

并发语音联系人权利 = [100 + 购买的许可数量的 IVR 增加数]

客户可以提出支持请求减少或增加最大并发语音联系阈值。 并发语音联系人阈值允许的最大值为 13000。有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 "并发语音联系设置 "

"浪涌保护统计 " 报告在分析器中引入。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 中的 "浪涌保护统计数据 "

基于技能的路由增强

新的联络活动选择方法-基于技能的联系人选择-在基于技能的路由(.SBR)中引入。 客户可以选择采用以下方法之一来选择联系人—基于技能的联络选择或先进先出(FIFO)的选择。 在基于技能的联系人选择中,.SBR 定期过滤队列中的联系人,以匹配顺序中的代理技能-(1)联系人优先级和(2)时间戳(最早到最新)。

发送到。SBR 队列的联系人将被暂留,直到匹配的代理有空。 当代理有空时,被暂留的联络活动之间的匹配联系将按优先级连接,与联络活动在队列中的位置无关。 因此,基于技能的联络选择方法减少了暂留联系的等待时间,提高了代理的效率。

默认情况下,为客户启用基于技能的联系人选择。 要启用基于 FIFO 的联系人选择,客户必须与 Cisco 支持联系。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 基于技能的联系人选择

11 月 2022

Agent Desktop 增强-重新排序水平标题上的图标

新的属性 headerActions 将添加到桌面布局 JSON 文件。 此属性可让管理员更改 Agent Desktop 水平标题上的图标的默认顺序—(1) (Webex),(2) (密集外拨)和(3) (通知中心)图标。

headerActions:["webex"、“密集外拨”、"notification"]、

HeaderActions 属性值区分大小写。


要从 Agent Desktop 中删除标头图标及其关联的功能,管理员必须删除属性值。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 的 "配置 " 一章 中的 headerActions

Analyzer 报告中“时间段”字段的日期格式选项

分析器报告中间隔字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy。 通过新的增强功能,Analyzer 可让用户为 "时间间隔 " 字段选择不同的日期格式,与报告中的其他字段类似。

自定义日期格式仅对配置文件变量(之前)有空。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》“更改时间段的日期格式”字段

10 月 2022

在 IVR 呼叫后调查中处理无效的 DTMF 输入

Webex 联系中心可以处理在 IVR 呼叫后调查中无效或没有任何 DTMF(双音多频)输入响应的情况。 流开发者可以在流设计器的“反馈”活动的 "高级设置 " 部分配置 " 超时 " 参数,以定义系统等待客户 DTMF 输入的最长持续时间(以秒为单位)。 此外,管理员还可以在 Webex Experience Management 的呼叫后调查问卷调查表的 " 调查表设置 " 选项卡中配置以下 IVR 设置用于 Webex 联系中心:

  • 允许的最大输入数和超时最大值: 管理员可以在“最多无效输入”和 "允许 超时" 下拉列表中选择值,以设置系统允许客户输入无效的最大次数或无输入响应的最大次数。

  • 通知消息的音频文件: 管理员可以上载音频文件以播放无效输入 DTMF 输入超时 超出 最大重试次数的通知消息

如果客户在指定的超时时段内输入无效的输入或不输入任何输入到调查问题,联络中心将播放音频消息,通知客户无效的输入或超时,然后向客户播放相同的调查问题。 当达到最大尝试次数时,联系中心将向客户播放相应的音频通知,跳过调查中的其余问题,然后播放致谢消息结束调查。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 IVR 呼叫后调查 验证 DTMF 输入响应。

2007 年 2 月 2022

Webex Contact Center 中的全局变量

管理员可以使用管理门户中的预配置模块定义全局变量。 管理员可以将全局变量设置为 代理可见 和代理可编辑 以便通过 Agent Desktop 将其有空到代理。 此外,管理员还可以将变量设置为 可报告 ,以将其包含在 Analyzer 报告中。 流开发人员可以使用流中的全局变量在联系中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果代理更新了代理可编辑的全局变量值,则更新的值将在 Analyzer 中有空用于报告。 此功能使管理员能够定义可报告的全局变量并跨 Webex Contact Center 组件保留这些变量。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 全局变量


流开发者无法再使用流设计器创建与呼叫关联的数据(CAD)变量。 自定义流变量将仍然不可报告。

28 日 2022

为开发人员门户提供 Webex 客户体验

为开发人员门户提供的 Webex 客户体验使第三方开发者能够以编程方式访问 Webex 联系中心以及 AI(人工智能)等领域以及客户体验平台中的旅程。 门户网站提供 REST(具象状态传输)、gRPC(gRPC 远程过程呼叫)、GraphQL Api(应用程序编程接口)、通知和 Sdk(软件开发工具包),帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发者可以使用门户网站中提供的 API 参考文档、示例代码和 "尝试使用该 功能" 功能来熟悉 api,以构建客户体验应用程序。

以下功能作为新版本的一部分有空:

22 年 1 月 2022

Webex Contact Center 中对于国际呼叫的 E.164 格式支持

Webex 联系中心支持代理和主管的国际呼叫的 E.164 电话号码格式。 这是除了 Webex 联系中心的所有电话选项都支持的 IDD(国际直接拨号)格式。

通过这种增强功能,对于 Webex 联系中心的所有 PSTN 选项,支持 E.164 格式—Cisco 提供的捆绑 pstn、服务提供程序 PSTN、携带您自己的 pstn(BYO PSTN)、使用本地网关(Webex Calling)为您自己的 pstn,以及云连接的 pstn(Webex Calling)。

Webex 联络中心在以下情况下支持 E.164 格式:

  • 来电:联系中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码连接到联系中心。

  • 代理登录: 通过在 " 工作站登录 " 对话框中输入 E.164 格式(除了 IDD 格式)的拨号号码,代理可以登录 Agent Desktop。 此功能可让位于不同地理区域的座席保持连接到其 Webex Contact Center 租户,以处理语音呼叫。 有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 的 "登录到 Agent Desktop

    有关配置代理的拨号号码的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 编辑用户 (代理设置)

  • 转接、咨询和会议呼叫: 代理可在 " 转接请求 " 和 "咨询请求 " 对话框中输入 E.164 格式的拨号号码(除了 IDD 格式), 以发起位于其他地理区域中的代理的转接、咨询或会议呼叫。 有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 转接呼叫 发起咨询呼叫

    有关在企业通讯簿中配置电话号码的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 通讯簿

  • 密集外拨呼叫和去话活动呼叫: 通过使用 E.164 格式的电话号码以及 IDD 格式,代理可以向其他地理区域中的联系人发出密集外拨呼叫。 此增强适用于外拨呼叫、礼貌回叫和去话活动呼叫。 有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 的 "进行密集外拨呼叫 "。

  • 主管呼叫监控: 除了 IDD 的格式外,主管现在可以输入 E.164 格式的呼叫监控、插入和密谈指导的回呼号码。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》 中的 监控呼叫 创建或编辑监控计划

大型组织可能在全球许多国家/地区安排有座席。 这些座席可能会遇到更长的延迟,因为语音电话的往返行程可能是始发到终接矩阵中的一个因素。

22 12 月 2021

在 APS 和管理门户中保留控制板过滤器

Webex 联络中心在浏览器缓存中存储在 Agent Desktop 和管理门户网站的每个选项卡中设置的过滤器。 在每个选项卡中缓存过滤器可节省代理在每次更改选项卡时设置过滤器所花费的时间,从而为他们提供更好的用户体验。

用户所做的过滤器更改将存储在用户计算机的浏览器缓存中,以供特定用户 ID 使用。 用户设置的过滤器将保持不变,即使用户使用相同的浏览器刷新浏览器或重新登录 Webex 联系人中心。 用户可以通过清除浏览器缓存将过滤器重置为默认值。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 "按状态历史报表 汇总报告 代理统计历史报表 代理统计信息"。


此增强适用于 Agent Desktop 和管理门户,但不适用于分析器报告。

在表格报告中保留列宽

在运行报告时,分析器用户可以动态更改表格报告中的列宽。 但是,更改的列宽在刷新报告时不会保留,因此用户必须重新调整列的大小。

通过新的增强功能,Webex 联系中心将更改的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中,以获取特定的用户 ID。 即使用户刷新浏览器或注销,然后使用相同的浏览器重新登录 Webex 联系人中心,更改的列宽度仍保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存(如果需要)将列宽重置为默认大小。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 的更改报告列宽


此增强功能不适用于阈值警报部分。

已处理联系活动的全数字格式

在 Analyzer 中,表格报告的增强功能以全数字格式显示处理的联络活动数量。 这适用于以下列:

  • 已处理联系

  • 已处理入站联系

  • 处理的外拨联络活动数

报告之前会显示十进制格式的数据。

15 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 保留当前座席任务的数据:桌面布局 JSON 文件中新增了属性 stopNavigateOnAcceptTask。 此属性确定当座席接受新任务时是否将焦点转移到新接受的任务。 管理员可以将该属性设置为 TrueFalse

    • True:仍将焦点放在座席当前正在处理的任务上。 这有助于保留为当前任务输入的未保存的数据。

    • False:将焦点转移至新接受的任务。 这是默认值。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 "JSON 布局顶层属性 "

  • 支持呼叫拨叫号码中的特殊字符: Agent Desktop 在密集外拨呼叫、转接请求和咨询请求的拨号号码中,除了 +(加号)以外,还支持特殊字符 #(哈希)、*(星号)和:(冒号)。

    当座席将带有特殊字符的号码复制到拨号号码字段或拨号盘时,Agent Desktop 只会保留受支持的特殊字符(+、#、* 和 :)。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》 的管理语音呼叫

  • 用户体验增强 - 来电弹出窗口标签:新标签显示在来电弹出窗口上,以方便识别呼叫类型。 标签还为有视力障碍的用户改进了辅助功能。

    此外,Agent Desktop 还会显示 分别作为回呼和活动呼叫图标。

    下表列出了呼叫类型、图标以及对应的标签:

    呼叫类型

    标签

    图标

    传入语音呼叫

    来电

    回叫

    回叫

    出站预览式活动呼叫

    活动呼叫

    外拨呼叫

    外拨呼叫

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 任务列表

2003 年 12 月 2021

分析器中新增的本地化支持

除了以前支持的 27 种语言之外,Analyzer 还支持两种其他语言(英语(UK)和葡萄牙语(葡萄牙))的本地化。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过由 Webex Experience Management 提供支持的多语言呼叫后调查提供反馈。 语音和电子邮件/SMS 调查通道都提供此功能。

要选择呼叫后调查的自定义语言,流开发者可以使用 Global_language 的变量,或在流设计器的反馈活动的 "语言设置 " 部分中选择 "覆盖语言设置 " 切换按钮。 如果所选语言未在 Webex Experience Management 中配置或不受支持,调查将回退为使用默认语言“英语(美国)”。

有关支持的语言以及如何配置自定义语言的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 语言设置


  • 对于现有流,启用“覆盖语言设置”功能会将所有语音和电子邮件/SMS 调查的语言重置为“英语(美国)”。 客户必须修改任何现有的流(通过启用覆盖语言设置切换按钮,然后选择自定义语言),以继续使用自定义语言。

  • 首选语言设置为变量参数将从反馈活动中删除。

在呼叫后调查中支持欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷,以在 IVR 呼叫后调查的开始和结束时播放欢迎感谢消息。 要在调查中启用这些消息,管理员必须在“欢迎使用” 笔记 中添加相应的音频文件, 在 Webex Experience Management 中配置调查调查表时,感谢您注意 。 这些消息使用在流设计器的反馈活动中配置的语言设置。


欢迎感谢消息以与流设计器中为调查设置并由客户选择的相同语言播放。 如果未配置这些消息,因此无法以调查问卷中的设置语言提供,联系中心将跳过这些消息并仅播放没有消息的调查问题。

在呼叫后调查中支持自定义预填充变量

Webex Contact Center 以可选变量的形式支持其他数据(例如,客户姓名:John,国家:美国)。 额外的数据可以传递到 Webex Experience Management,作为调查响应数据的一部分存储。

要允许 Webex Contact Center 将额外数据传递到 Webex Experience Management,管理员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中创建自定义预填充问题。 此外,流开发者必须在流设计器的反馈活动中将相应的变量配置为 键/值对 。 流程开发人员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中输入问题的显示名称,作为流设计器反馈活动中相应变量的参数。

然后,Webex Contact Center 会将额外的数据传递到 Webex Experience Management,该数据将作为调查响应数据的一部分与客户响应存储在一起。 此过程使得调查响应的上下文更清晰,并有助于使用客户体验分析小组件获得更深入的数据洞察。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 变量传递

22 月 22 日 2021

APJC 区域中 Webex 联系人中心的新数字通道

新的数字通道—聊天、电子邮件、短留言服务(SMS)和 Facebook Messenger–现在通过 imimobile 集成在 APJC 区域的 Webex 联系中心有空。

客户在使用这些通道时,可以使用以下增强功能:

  • 流生成器:此增强功能使得客户能够创建强大的自助服务。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器: 使用 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 Bot,然后通过流将其集成。

  • 新支持以下功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

    • 屏幕弹出窗口: 屏幕弹出窗口是一种窗口,当代理响应来自客户的联络请求时,它将在代理的桌面上自主显示,例如接受联络活动。 屏幕弹出帮助代理获取有关客户继续通话的详细信息。

    • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 费用对于以下服务是额外的-自动交互消息、简短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道

注: 新的数字通道将在受控 GA(常规可用性)中释放。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 的文章

11 月 15 日 2021

Webex Contact Center 平台在法兰克福数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到法兰克福数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关详细信息,请参阅《入门了解》一文 关于 Cisco Webex Contact Center


目前相关方正在为新平台验证 Calabrio 的 OEM(原始设备制造商)集成,并将很快推出。

11 月 11 日 2021

启用语音虚拟座席来处理无用户输入

语音虚拟座席可以处理在指定时段内没有任何用户输入(语音和 DTMF)的场景。 流开发人员可以通过在虚拟座席活动的高级设置中指定以下参数值,来设置无用户输入时的无输入超时时间和重试次数。

  • 无输入超时:虚拟座席等待用户输入的持续时间(秒)。

  • 最大无输入尝试次数:虚拟座席在超时时间过后等待用户输入的尝试次数。

虚拟座席活动提供新的输出变量 ErrorCode,以指示超时事件或错误状态。


当前以英语(美国)播放的默认错误消息将不再向用户播放。 要播放音频消息以通知用户错误,流开发者需要在使用虚拟代理活动的输出变量 ErrorCode 的流中包含“播放消息”活动。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的虚拟座席

26 年 10 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 从座席交互历史记录中发起外拨呼叫:座席可以单击“座席交互历史记录”窗格中的电话号码,以发起外拨呼叫。 座席还可以在发起外拨呼叫之前编辑此号码。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 "代理交互历史记录 "。

  • 本地化支持添加: 除了以前支持的 27 种语言之外,Agent Desktop 还支持两种语言的本地化—英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。 有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 中的 "本地化 "。


    新增的本地化支持目前不适用于座席性能统计 (APS) 报告,将连同为分析器新增的本地化支持一起提供。

18 日 2021

通过浏览器链接访问报告和控制板

无法访问分析器来查看和运行控制板和报告的标准座席和高级座席可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

通过浏览器链接访问的报告无法使用向下钻取功能。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的通过浏览器链接访问报告和控制板

27 九月 2021

远程国家/地区的区域 VPOP 入口

对于自行激活到澳大利亚和美国数据中心新的 Webex Contact Center 的客户,可以配置以下额外的远程国家/地区以进入其本地虚拟入网点 (VPOP)。 通常,客户在质量准则 (A2Q) 部署验证阶段订购国家/地区。

Webex Contact Center 数据中心

支持的其他国家/地区

澳大利亚

新加坡

印度尼西亚

马来西亚

菲利宾

泰国

越南

美国

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘鲁

哥伦比亚

此新选项仅适用于服务提供商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架构。 新选项不适用于 Cisco Webex Calling 部署。


在这些国家/地区建立 VPOP 取决于该地区中的交易,VPOP 有 60 天稳定时间。

多区域支持

具有 Cisco Webex Calling 电话的 Webex Contact Center 支持座席和主叫方的多个区域(国家/地区或国家/地区的部分地方)。 支持以下场景:

  • 主叫方来自一个区域,而座席位于多个区域

  • 主叫方和座席位于多个区域

在这些场景中,来电和外拨呼叫均受支持。 对于来电,主叫方呼叫到云连接 PSTN (CCP) 或本地网关 (LGW) 设置。 这些呼叫将被路由到座席。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 座席被配置了所在位置的号码和分机。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

有关详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center 语音加入指南》 中的 Multiregion 支持

24 9 月 2021

Agent Desktop 中的 Webex App (Webex) 集成

Webex App (Webex) 以及留言传送、呼叫和会议功能将与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成在一起。 该集成为座席提供与其他座席、主管和主题专家协作的功能,而无需离开 Agent Desktop。 Webex 功能可由管理员通过桌面布局在全局级别或团队级别配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能,请参阅《 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 中的 "JSON 布局顶层属性 " 一节。

小心:

Agent Desktop 内的 Webex 应用程序不支持呼叫控制。 要接收和发出呼叫,座席需要外部的非嵌入式 Webex 应用程序。 有关详细信息,请参阅呼叫应用程序

要访问 Agent Desktop 中的 Webex 功能,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 Webex 应用程序(Webex) 部分。

Agent Desktop 增强功能

  • 座席的默认拨号号码 (DN)/分机

    如果管理门户网站中的管理员配置了代理的默认 DN( 部署 > 用户 > 代理设置 > 默认 dn ),则当代理登录 Agent Desktop 时,默认 DN 将预填到 " 工作站登录 " 对话框的以下字段中。

    • 拨号号码(美国格式)

    • 分机

    如果管理员将目录号码限制为座席的默认目录号码(预配置 > 座席配置文件 > 座席目录号码验证 > 预配置的值),则座席在登录到 Agent Desktop 时无法编辑预填充的目录号码。 目录号码将为只读。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 的 Agent Desktop 部分的 登录。

  • 在自定义页面和小组件中配置永久性的选项卡

    管理员可以使用桌面布局,在自定义页面和自定义小组件中将选项卡配置为永久性的。 要配置持久性选项卡,管理员必须为 md 选项卡 设置以下属性:

    • persist-selection 设置为 true

    • tabs-id 设置唯一标识符。

    示例

    {"comp":"md-选项卡",“属性”:{“保留选择”:“真”,"选项卡-id":"容器中所有选项卡的唯一 id"},}

    md-tabs 设置为永久性 ("persist-selection": true) 时,即使座席在 Agent Desktop 中的页面或小组件之间切换,选项卡选项也会保留。


    Agent Desktop 中的“辅助信息”窗格和“座席绩效统计报告”页面已经显示永久性选项卡行为。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的导航(自定义页面)部分。

  • 座席绩效统计 (APS) 报告中的永久性选项卡

    即使座席切换到任何其他页面,然后返回到 APS 报告页面,APS 报告页面也会保留先前选择的选项卡。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》 的 "代理性能统计报告 " 一节。

20 九月 2021

队列中的联系人和座席可用报告

分析器中引入了两个新的实时常用报告–队列中的联系人可用座席。 这些报告在联络中心概览-Analyzer 的实时控制板中显示为卡,同时在 Agent Desktop 的“代理性能统计数据”页面的 " 摘要 " 选项卡中显示。

借助新报告,用户能够获得有关排队等候的联系人以及特定团队中座席可用性的相关信息,而无需在表格报告中查找信息。

有关报告的详细信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》 中的 "联系中心概览-实时控制板 "

在分析器报告中为顶级行段组定义列摘要

分析器 UI 现在可让用户能够为报告中的顶级行段组定义列摘要。 用户可以为每列添加公式 – 平均值、计数、最小值、最大值、总和及自定义。 该功能提供增强的表格报告数据查看体验。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 分析器用户手册》中的自定义报告摘要

2007 年 9 月 7 日 2021

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能通过启用队列、技能和呼叫优先级的动态选择,而不是静态设置这些参数值,增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。 流开发人员现在可以在队列联系活动中选择流变量,以动态配置队列、技能、联系优先级和座席可用性检查。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的队列联系活动

17 日 2021

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex Contact Center 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex Contact Center 平台。 启用此功能后,客户可以访问新的联络中心功能而不会影响现有的 Webex 联系中心 1.0 特定的联络活动流。 客户可以使用最适合其业务要求的分阶段方法,逐步将电话、聊天和电子邮件工作负载转移到新的平台和过渡座席。

有关详细信息,请参阅《从旧平台升级到 Cisco Webex Contact Center》一文。

9 月 09 日 2021

联系中心管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台服务商门户配置的租户设置,例如“启用强制默认 DN(拨号号码)”、“启用结束呼叫”、“启用结束咨询”、“自动结束间隔”、“丢失连接恢复超时”和“隐私保护”,现已移至 Control Hub。 这些租户设置现在可以由联系中心管理员配置,无需思科运营团队管理。 今后,所有联系中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能,控制中枢中的 设置 选项卡将重新组织,并分为以下 subtabs:

  • 常规: 可让管理员在控制中枢与管理门户之间同步用户,提供有关您所在组织的服务详细信息的信息,并为高级配置提供对管理门户的访问。 有关详细信息,请参阅为 Cisco Webex Contact Center 添加用户的一文 方法

  • 安全:使得管理员能够配置所有安全相关设置。 这包括隐私保护、聊天和电子邮件附件安全设置以及内容安全策略。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的安全设置》一文。

  • 语音:使得管理员能够添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。 有关详细信息,请参阅设置语音频道 Cisco Webex Contact Center 的文章

  • 桌面: 可让管理员管理和配置 Agent Desktop 的语音通道功能,以及自动摘要间隔和丢失的连接恢复超时。 语音通道功能包括启用强制默认 DN、启用结束呼叫和启用结束咨询。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的桌面设置》一文。

2003 年 8 月 2021

Webex Contact Center 平台在英国数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台在英国数据中心可用。 选择映射到英国数据中心的运营国家/地区的客户可以选择加入新的 Webex Contact Center 平台。 有关这些客户的有空选项的详细信息,请参阅《入门了解》一文 Cisco Webex Contact Center

27 7 月 2021

Webex Contact Center 中的新数字通道

新数字通道 - 网络聊天、电子邮件、短信服务 (SMS) 和 Facebook Messenger - 很快将通过 imimobile 集成在美国和英国地区的 Webex Contact Center 中推出。

使用这些通道的客户可以使用以下由 imimobile 提供支持的增强功能:

  • 流构建器: 流构建器是一个编辑器,可让客户使用最少的编程或脚本编写工作来创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器: 使用 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 Bot 并通过流集成。

  • 支持以下新功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人根据技能要求路由到代理,以满足流中该时间点的最佳匹配。

    • 屏幕弹出窗口: 屏幕弹出窗口是一个窗口或对话框,当代理应答客户对话时,它会出现在代理的桌面。 屏幕弹窗可帮助座席获取有关主叫方的更多信息,以进一步推进对话。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

  • 所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 SMS(短信服务)需要额外收费 - 短代码、长代码、免费和 Bot 使用。


新的数字通道将在受控的 GA(一般可用性)中发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字渠道

26 7 月 2021

导入和导出报告

分析器 UI 将为管理员提供选项,可以将报告作为单个文件或文件夹中的多个文件导入和导出。 此功能使得管理员和合作伙伴的管理员能够导出租户上的自定义报告,并将其导入其他租户。

改进了分组报告视图

改进了分析器 UI 以删除分组报告中的空白行。 这样可减少报告中的空白区域,并提供更好的查看体验。

19 7 月 2021

隐藏非活动用户

管理门户预配置模块的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框来过滤非活动用户。 如果管理员选中了 "隐藏非活动用户 " 复选框,则不会显示租户中的非活动用户。

Agent Desktop - 屏幕弹出增强

Agent Desktop“辅助信息”窗格中的 " 屏幕弹出 " 选项卡会显示与当前所选交互相关的屏幕弹出。 例如,当座席接受客户 Jane Doe 的交互时,“辅助信息”窗格的屏幕弹出选项卡将显示与 Jane Doe 交互相关的屏幕弹出窗口。

17 7 月 2021

订购和预配置 - IVR 端口附加服务

默认情况下,客户有权为客户购买的每个标准或高级代理许可证提供两个 IVR 端口许可证。 此功能引入了 IVR 端口加载项,可让客户购买额外的 IVR 端口许可,以便在 IVR 上可以托管更多的会话。

适用于虚拟座席的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成可为客户提供对话式 IVR 体验。 以前,虚拟代理默认为英语 (美国 )。 虚拟座席功能现已增强,可支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。 客户可以通过 Flow Designer 中的虚拟座席活动为虚拟座席配置输入语言和语音名称。

虚拟座席参数

流开发人员现在可以在虚拟座席活动中配置可选的输入参数。 输入参数将从 Webex 联系中心流向 Google Dialogflow bot 的额外自定义信息传递到 Google bot 以实施高级对话体验。

Google Dialogflow 区域化支持

Webex Contact Center 客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟座席。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署,以减少延迟并满足数据驻留 要求。 客户在通过控制中枢配置虚拟代理时可以指定区域 ID,以便从 Webex 联系中心发起的数据定向到 " 区域 " 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的座席可用性

流开发人员现在可以确定当前有多少座席可为队列提供服务。 流设计器中的获取队列信息活动将提供额外的输出变量,以便流开发人员在将呼叫路由到服务人手不足的队列之前,可以观察队列状态并采取补救措施(例如,重定向到自助服务或提供技能放松标准)。 此功能有助于避免潜在的溢出情况。

06 年 7 月 2021

新的 Webex Contact Center 平台在澳大利亚数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关加入所需步骤的详细信息,请参阅《入门》一文 关于 Cisco Webex Contact Center

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以与 Cisco 提供的 Google 云平台项目一起使用语音和聊天虚拟座席。 在控制中枢上创建 Dialogflow 虚拟代理时,客户现在可以指定项目 ID 和区域 ID。 通过此功能,从 Cisco 购买 Google CCAI(联系中心人工智能)OEM 订阅的客户可以将多个虚拟座席与同一个 Google 云平台项目关联,并与合并 Webex Contact Center 计费一起显示,其中包括 CCAI 使用情况。

基于 Cisco Webex 体验管理的 IVR 话后调查和话后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成,可执行话后调查和收集客户反馈。 话后调查可以通过 SMS、电子邮件渠道或 IVR 进行。

以下增强功能可用于话后调查:

  • 当必须在语音呼叫结束时向客户播放内线调查时,管理员将能够配置 IVR 话后调查。

  • 除了电子邮件和 SMS 之外,还可以通过语音通道开展话后调查。

  • 话后调查的详细信息(如加入统计、调查响应率和调查完成率)会记录在分析器的话后调查报告中。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流程中使用并设置为 true,以触发话后调查。 必须更新现有流程以设置此变量,以便成功执行话后调查。

21 6 月 2021

默认外拨 ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨 ANI(自动号码识别)。 管理门户供应模块的 "设置 " 选项卡中的 "默认密集外拨 ANI " 下拉列表 显示映射到入口点的所有现有拨号号码。 管理员可以使用该下拉列表将拨号号码作为来自组织的外拨呼叫的默认外拨 ANI。

在向客户拨打外拨呼叫时,如果座席没有从选择外拨 ANI 下拉列表中选择外拨 ANI,则使用默认的外拨 ANI。 默认外拨 ANI 将显示在客户的主叫号码中。

默认外拨 ANI 在租户级别适用。

16 月 2021

Agent Desktop 增强 - 屏幕弹出超链接

通知中心的屏幕弹出通知将显示为屏幕弹出超链接。 流设计器的 "在新 屏幕 Pop 桌面标签 " 字段中提供的文本是 Agent Desktop 上超链接的显示文本。

08 年 6 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • RONA 增强: 在电话、设备或网络出现故障时,来电请求不会发送到代理。 来电请求将返回给队列,并且座席状态将更改为 RONA。 新请求不会发送到处于 "RONA" 状态的代理。

  • 确定用于咨询或转接呼叫的座席:转接请求咨询请求对话框中,拨号号码 下拉列表将显示企业通讯簿。 除了已经可用的电话号码字段外,名称在通讯簿条目中也将可用。 此功能可帮助代理在语音呼叫期间确定正确的通讯簿条目,以便在其执行咨询或转接时进行选择。

  • 个人资料图片: 当用户激活用户帐户或更高版本(使用 " Cisco Webex 配置文件" 页 )时,代理可以配置其个人资料图片。 如果代理没有配置配置文件图片,用户配置文件会显示代理的缩写。

  • 辅助功能合规性:Agent Desktop 将为只读用户配置文件元素提供屏幕读取器支持。 这将符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

  • 用户体验增强:

    • 在 " 用户配置文件 " 对话框的 "通道容量 " 部分中,媒体通道标记只会突出显示为其分配了容量的相关媒体通道。

02 年 6 月 2021

允许客户为适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 配置免费和收费号码组合

在此增强之前,如果客户购买了 捆绑包 2:使用 CISCO PSTN 作为联系中心加载项的入站免费号码接入 选项,则客户必须将所有入站号码配置为免费。 出于计费目的,Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费。

此次改进之后,Webex Contact Center 可将添加到租户的每个号码归类为收费或免费电话。 Webex 联系中心计费是基于所有免费电话号码上的呼叫量计算得出的。

以下许可使用情况报告得到增强,可帮助您对收费电话和免费电话号码进行分类:

  • 许可证使用情况报告:此报告得到增强,可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数。 这表明使用 捆绑包 2:来话免费号码 。 最大并行免费呼叫数的 breakup 显示了在观察到最大值时连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的组合。 此外,报告还提供在观察到最大并行免费通话呼叫时在 tolled 号码上观察到的并发呼叫量。 并发 Tolled 呼叫的 breakup 显示的是连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的组合。

  • 历史许可证使用情况报告: 此报告显示上个月的最大并行免费呼叫数。 此报告可以访问过去 36 个月的数据,并可显示连续十二个月的数据。

01 年 6 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • 默认标题:Agent Desktop 的新默认标题是 Webex Contact Center。 管理员可以通过桌面布局自定义全局层级或团队层级的默认标题。

  • 用户体验增强:

    • 工作站登录对话框支持浏览器自动完成功能。 自动完成功能通过自动填写之前输入的拨号号码和分机号码来保存座席的时间。 在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。 要删除保存的条目,座席必须清除浏览器缓存。 在专用浏览模式下不支持自动完成功能。

    • 键盘快捷键对话框现在的高度和宽度最小(像素),但不能调整对话框的大小。 这样可确保对话中的内容保持可读。

    • 即使座席在交互之间切换,“辅助信息”窗格将为特定交互保留座席的选项卡选择。 例如,假设座席正在进行语音交互,并且访问了“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡。 然后,座席将切换到聊天交互,并访问联系人历史记录选项卡。 当代理返回语音交互时,将 保留屏幕弹出 选项卡选择。

24 5 月 2021

运行模式中的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时,Analyzer UI 提供过滤功能。 此功能提供增强的报告生成体验。 用户可以选择要在创建或编辑可视化项时显示的过滤器,或创建可视化的副本。 当用户运行可视化时,所选的过滤器将出现在可视化页面的右上角。 用户可以使用适当的过滤器过滤可视化,而无需编辑报告。

28 4 月 2021

Control Hub 中的服务详细信息

"新 服务详细信息 " 一节在控制中枢的 " 联系中心设置 " 选项卡中介绍。 此部分可让管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。 "服务详细信息 " 一节提供以下信息:

  • Webex Contact Center 经营所在的国家/地区:此字段显示预配置联系中心租户时,在设置向导中选择的经营所在的国家/地区。 该字段指示租户的地理位置。

  • Webex Contact Center 平台详细信息:此字段中显示的值新平台确认租户托管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

  • 数字通道:此字段中显示的值本地数字确认租户正在使用来自 Cisco 的最新数字通道产品。 此字段将引入其他值,因为将来会引入更多的联系中心数字通道产品。 这将有助于将使用本机数字通道的客户与将要使用即将推出的数字通道产品的客户区分开。

  • 语音通道:此字段中显示的值 Webex Calling 集成确认租户正在对电话使用Webex Calling 集成。 将来如果对联系中心语音平台进行改进,此字段会引入更多值。 这将有助于将使用 Webex Calling 集成 平台的客户 与将要使用即将推出的语音平台增强功能的客户区分开来。

  • Webex Contact Center 电话:此字段显示 Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP 和本地网关)语音 POP 桥,以指示适用于客户的 PSTN 选项。

08 年 4 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 可用性状态搜索: 代理可以使用搜索字段搜索要在 Agent Desktop 的水平标题上显示的可用性状态。 可用性状态为可用,以及管理员配置的空闲状态。

  • “任务列表”窗格选项: “任务列表”窗格中的 "Agent Desktop 提供以下选项:

    • 接受所有任务:座席可以单击接受所有任务按钮同时接受多个数字通道请求(聊天、电子邮件和社交消息通话)。

    • 新回复:座席可以单击新回复按钮滚动查看未读的数字通道消息(聊天或社交消息对话)。

  • 拨号号码和分机支持的特殊字符: 如果工程师复制包含特殊字符(!@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、;、'、|、~、'、|、~、'、_ 和-)用于 拨号号码 分机 文本框,则在提交详细信息时会删除特殊字符。 这与以下对话框相关:

    • 站点登录(拨号号码和分机)

    • 转接请求(拨号号码)

    • 咨询请求(拨号号码)

    唯一支持的特殊字符为 +。

  • 桌面布局 JSON 文件属性:

    • 响应:新的名为响应的属性将添加到 JSON 文件。 此属性确定在页面 级别或 复合 级别的自定义布局 中添加的 Web 组件或基于 iFrame 的小组件是否响应。 此属性可配置为以下值之一:

      • True:启用小组件的响应。 默认情况下,所有小组件都应根据正在使用的设备的渐进式屏幕大小、方向和查看区域来做出响应。

      • False:禁用小组件的响应。 如果小组件不支持在不同设备上查看,请将其标记为无响应。

    • 可视性可视性属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用,您只能继续将其用于向后兼容。 任何以前设置为 NOT_RESPONSIVE 的值都不需要修改,因为功能保持不变。 要将新创建的小组件设置为快速响应或不响应,请使用 "应答 性" 属性。

30 月 2021

流链接

将在流控制中引入 GoTo 活动,以终止当前流,然后将语音呼叫移交给入口点或其他流。 流到入口点以及流到流是语音呼叫交接机制,用于根据办公时间以及在紧急情况下重定向呼叫。

25 年 3 月 2021

呼叫优先级

呼叫优先级使得流程设计者能够为队列中的来电分配优先级。 流程设计者可以使用队列联系活动为呼叫分配优先级。 当某个座席服务于多个队列时,所有队列中具有最高优先级的呼叫将分配给该座席。 如果跨多个队列的两个或多个呼叫的优先级相同(最高),则等待时间最长的呼叫将首先分配给该座席。

09 年 3 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • 徽标和标题增强:Agent Desktop 现在支持较大的徽标。 管理员可以配置徽标,使之包含最大 96 x 32 像素(宽 x 高)的较大图像。 Agent Desktop 标题可以是图像或文本。 Agent Desktop 水平标题上的徽标和标题总共不能超过 304 像素的宽度上限。

  • 刷新转接请求中的数据并咨询请求对话: "转接请求 " 和 Agent Desktop "呼叫请求 " 对话框中的 "刷新 " 图标 可让代理检索最新的代理、队列或拨号号码列表。

  • 子布局功能:借助子布局功能,管理员能够使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制小组件的位置和调整大小行为。

  • 将代理转接到入口点: 此功能增强前,如果代理与工作流程上的客户通话,则代理可以将呼叫转接到同一工作流中的另一个代理。 但座席无法将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。

    此次改进之后,座席能够将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。 与第一个流程相关的所有呼叫关联数据 (CAD) 变量都将前转到新的工作流程。

    例如,如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待,但打算执行信用卡交易,则为客户提供服务的座席现在可以将呼叫转接到信用卡工作流。

08 年 3 月 2021

下载呼叫录音

管理员和主管可以下载座席处理的呼叫的录音。 将有新的 API 可用于启用录音下载。

2021 年 2 月

新的云数据平台提供历史和实时数据

Webex Contact Center 可以使用新的云数据平台。 云数据平台是一个大型数据流处理平台,吞吐量更高。 该平台提供高数据可用性,可在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和座席数据,并在事件发生的 30 分钟内处理历史数据。 云数据平台在 Webex Contact Center 支持的所有通道上提供了一个安全的数据平台。 该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据,确保数据完整性。

分析器可连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略,可以应用到一个或多个入口点。 当联络活动到达时,路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。 如果存在全局路由覆盖,其会用作入口点的最新路由策略,从而覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

对于聊天和虚拟座席模板创建的改进

用于创建和编辑聊天和虚拟代理模板的控制中枢上的用户体验将得到增强,以支持某些平台升级。 模板提供的功能没有任何更改。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能,可将主叫方的需求与具有最能满足这些需求的技能的座席相匹配。 系统会将抵达的语音呼叫分为多个子集,各个子集只能路由到拥有所需技能集(例如语言流利度或产品专业知识)的座席。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流中的呼叫分配技能要求和技能放松标准。 呼叫将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

流控制可使用性增强

增强了流控制用户体验以支持以下功能:

  • 流控制现在可确保用户始终输入唯一的流名称。

  • 流控制发布体验得到增强。 在用户验证流并单击 " 发布流 " 按钮后,将在流控制 UI 中有空以下功能:

    • 如果发布失败,将显示一则带跟踪 ID 和流 ID 的 Toaster 通知。 用户可将跟踪 ID 信息发送给 Cisco 支持人员,以获得进一步的帮助。 用户可以单击重试发布按钮重试。

    • 如果发布成功,用户会被重定向到确认屏幕,且不会再进入流控制 UI。

  • 全局属性按钮位于缩放工具栏中,用于快速打开全局属性窗格。 在创建新流或打开现有流时,全局属性窗格会默认显示在流控制画布上。

2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件,管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和社交)以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 此功能可让联系中心跨媒体通道高效地平衡负载,同时给予客户特别的关注,从而改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件:

  • 混合:管理员可以选择媒体通道以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人,以便代理同时进行处理。

  • 混合实时: 仅一个实时媒体通道(语音或聊天)的联系人可以分配到某个时间点的代理,以及其他媒体通道类型的联系人(电子邮件和社交)。 代理可以同时处理的最大联系数是一个语音(默认值)、五个聊天、五个电子邮件和五个社交,其中包含在某个时间点分配给该代理的语音或聊天。

  • 独占:在一个时间点,只能跨所有媒体通道将一位联系人分配给座席。

然后,管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。 团队的多媒体配置文件集(通过管理门户的预配置)优先于站点的多媒体配置文件集;座席的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销座席的功能

主管可以在管理门户中的新控制板座席状态数据 – 实时上,查看当前登录到 Agent Desktop 的座席的列表。 控制板让主管能够注销未处理任何活动联系人的代理;也就是说,在所有媒体通道上处于“可用”或“空闲”状态的代理。 此功能可帮助企业管理并发许可成本。

流设计器

所有新的 visual 脚本编写工具都是 Webex 联系中心,可让合作伙伴和客户创建自动联系中心流程的自定义流。 第一个版本支持处理语音联系人的流。 这些流程控制呼叫在整个企业中的流动方式。 这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能,不仅如此,还有更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。 可以在流设计器中使用以下 IVR(交互式语音应答)功能和活动:

  • 文字语音: 此功能可将任意字符串、单词、句子和变量转换为自然声音的合成人类语音,可动态播放到主叫方。

  • 虚拟座席:此活动用于处理与最终用户的对话。 由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟座席提供基于语音的自助服务功能,可帮助了解对话的意图,并在 IVR 体验中为客户提供帮助。

  • 盲转接: 此活动提供通过 IVR 将语音联系人转接至外线号码而无需代理干预的功能。

  • 断开联系: 此活动提供断开 IVR 中联系人的功能。

Agent Desktop 中提供以下功能:

  • IVR 脚本:座席可在 IVR 脚本小组件中查看对话 IVR 脚本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量:座席可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话流报告: 此报告提供自助运营指标,其中包括在自助服务中已放弃的呼叫数以及队列中已放弃的呼叫数。 对报告中行片段的多级深入分析提供与相应实体相关的详细信息。

虚拟座席 - 语音

客户现在可以通过使用 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理向呼叫者提供对话 IVR 体验。 客户不再需要浏览更容易使用的基于 DTMF 的 IVR 菜单; 而是可以说为自助服务。

客户可以在控制中枢中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。 在帐户详细信息配置后,路由策略将提供一个选项用于连接 Dialogflow 虚拟代理以驱动 IVR。 客户还可以在上报意图和座席队列之间创建映射,从而配置需要如何处理升级的呼叫。

选择退出队列和估计的等待时间

此功能允许客户在呼叫中心排队等待座席连接时,通过 IVR 向客户呈现选项。 客户可通过文本语音转换功能获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。 可以为客户提供一些选项,例如退出队列并接收回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待座席变得可用时,可以选择接收回叫,而不必在队列中等待连接到座席。 客户可以保留在队列中的位置,并接收回拨到客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。 此功能可让联系中心增强客户体验,尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

座席可以从 Agent Desktop 发起外拨呼叫,然后在需要时根据与客户的对话,将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时,座席可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。 外拨 ANI 使得座席能够选择电话号码,该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。 管理员必须将外拨 ANI 列表添加到座席配置文件中。

暂停和恢复

通话中,座席可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。 事件存储在客户活动记录 (CAR) 中。 通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。 如果恢复录音的延迟时间超过允许的时间间隔,隐私保护功能会自动恢复录音。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的座席可以更改为不同的组,无需退出 Desktop。 仅当没有活动的联系请求或对话时,座席才能更改团队。 座席成功更改团队后,系统会应用新团队的桌面布局和路由策略(语音或数字通道)。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。 引入了以下新功能:

  • 用户体验增强:Agent Desktop 经过用户体验刷新。 桌面具有全面的全新外观,包含管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 代理状态计时器和连接计时器: “代理状态计时器”显示代理处于“当前”状态后经过的时间。 如果座席处于空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换,则计时器会显示其处于当前状态的时间,以及在所有空闲状态下的总时间。 座席接受请求后,连接的计时器会显示请求被接受后经过的时间。

  • 暂停和恢复录音:座席可以暂停和恢复呼叫录音。

  • 通道容量:座席可以查看在指定时间点,每个媒体通道上能够处理的联系数。

  • 通知设置:座席可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

  • Toaster 通知:Agent Desktop 支持浏览器 Toaster 通知。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或“辅助信息”窗格的 " 屏幕弹出 " 选项卡中,可以根据屏幕 pop 的显示和桌面布局设置查看屏幕 pop 的详细信息。

  • 重置整个桌面布局:座席可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

  • 键盘快捷键:座席可以为特定的桌面功能设置键盘快捷键。

  • 切换到深色模式:座席可以启用或禁用 Agent Desktop 的深色背景主题。

  • 下载错误报告: 如果某个代理遇到 Agent Desktop 问题,则代理可以下载错误日志,并将错误日志发送给管理员以调查问题。

  • 活动呼叫:在发起出站预拨活动呼叫之前,座席可以预览客户的联系信息。

  • 座席注销:当主管将座席从 Agent Desktop 注销时,将通知座席。

  • 作为应用程序安装:座席可以将 Agent Desktop 作为桌面应用程序安装。

  • 本地化:Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。 支持下列语言:

    保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文(中华人民共和国)、中文(中国台湾)、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

  • 辅助功能:Agent Desktop 具备可方便视力欠佳用户使用的功能。

  • 此版本中还包含其他用户体验增强特性,包括:

    • 在座席状态更改为 RONA 之前,传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

    • “任务列表”窗格中的标记会指示对话中的未读聊天和社交消息数。

  • 支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)浏览器。

  • 多个客服可以通过实时更新来编辑和保存 CAD(呼叫相关数据)变量。

  • 当座席处于“可用”状态时,可以发起外拨呼叫。

  • 座席可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

  • “代理交互历史记录”窗格显示代理在过去 24 小时内(跨客户)的以前通信的详细信息。

  • “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。 联系人历史记录是针对所有数字通道进行合并的,而对于语音,则会将历史记录限制为语音通道。

  • Agent Desktop 支持响应式视图,可在分辨率较小(< 640 像素)、中等(641 至 1007 像素)和较大(> 1008 像素)的屏幕上轻松阅读和导航。 推荐的 Agent Desktop 显示大小为 500 x 400 像素或更高。 无响应小组件无法确保最佳的用户体验,并且不会在较小视图中显示。

桌面布局

借助桌面布局功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型:

  • 默认布局: 系统生成的桌面布局,为所有团队有空。

  • 自定义布局:管理员根据特定团队的要求创建的布局,分配给一个或多个团队。

自定义布局允许管理员自定义以下项:

  • 标题和徽标

  • 拖放和尺寸调整小组件

  • 通知计时器和最大通知数

  • 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

  • 永久小组件:任何自定义小组件均可定义为永久。 永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

  • 屏幕弹出窗口:当座席接受来电时,浏览器将在 Agent Desktop 上弹出。 在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或基于屏幕 pop 显示和桌面布局设置的“辅助信息”窗格的 " 屏幕弹出 选项卡" 中,代理可以查看屏幕 pop 的详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件:

  • IVR 脚本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex 体验管理小组件:客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有当管理员配置了小组件时,以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上:

  • 客户体验之旅 (CEJ):按时间顺序显示客户过去所有的调查答复。 该小组件可帮助工程师了解客户过去业务的经验,并与客户一起适当地接洽。 当座席通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时,此小组件将自动激活。 座席可以查看评级和分数,例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES),以及从客户那里收集的所有其他反馈。

  • 客户体验分析(CEA): 通过工业标准指标(例如 NPS、CSAT、CES)或在体验管理中跟踪的其他 kpi 显示客户或代理的总体脉冲。

当座席登录到 Agent Desktop 时,可以使用与其团队关联的桌面布局。 座席可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。


除了请求通过属性和特性将数据传给小组件之外,管理员还可以通过 Agent Desktop JavaScript SDK(软件开发套件)来使用和操纵小组件内的系统数据,以执行更复杂的操作。

RONA 弹出窗口

如果座席在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求(语音或数字频道),联系请求会返回到队列,系统会将座席状态更改为 RONA。 系统无法将任何新的联系请求发送给处于 RONA 状态的座席。 当座席处于 RONA 状态时,会显示一个弹出窗口,其中包含如下选项:

  • 转至空闲:表示座席可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

  • 转到可用:表示座席可以将状态从 RONA 更改为“可用”,以接受和响应联系请求。

新的分析器 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问分析器。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码(终端)用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选座席终端设备。 这使代理能够使用其 Webex Calling 分机号登录,并在支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程登录,并在绕过 PSTN 和节省收费费用的解决方案上为内部用户启用网内呼叫转接。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备(客户端)的座席设备:

  • Webex Calling 桌面电话

  • Webex Calling 桌面应用程序(PC 音频)

  • 手机上的 Webex 移动应用程序

  • 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端(PC 音频)

与 Webex Contact Center 集成的呼叫管理器

此功能允许通过 Webex Calling 本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Contact Center 与内部呼叫管理器集成。 借助此功能,Webex Contact Center 座席可以使用连接的专用交换机 (PBX) 分机作为座席设备。

此功能可让使用 LGWs 的企业(例如 Cisco Unified Border Element(立方体)或会话边界控制器(包括 Webex Calling)与 Webex 联系中心集成。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成之后,可启用语音通道的出站预拨活动管理。 管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后,座席可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。 当座席发起活动呼叫时,系统将从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该座席。

活动管理器模块中提供各种活动报告。 管理员可以通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成,衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此,管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。 它是异步和个人的,社交留言应用程序已对客户很熟悉,是一种与朋友和家人通信的方式。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。 客户可以通过 Facebook Messenger SMS(短消息服务) 与联络中心中的代理进行交互。 当客户使用其社交消息应用程序与座席互动时,座席可以像处理网络聊天一样处理联系,不需要任何其他培训。 此外,社交留言传送对话可以与用于聊天的虚拟代理(bot)集成,以让客户在路由到实时代理之前获得自助服务,就像在 web 聊天中一样。 虚拟座席检测到的方法可用于直接完成请求服务,或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。 对于 SMS,客户需要从支持的供应商 MessageBird( www.messagebird.com )购买一个或多个 SMS 号码。 对于 Facebook Messenger 集成,客户必须有 Facebook 页。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法,用于自定义路由以及常规实施。 通过此功能,已在使用业务规则引擎(BRE)解决方案和 Webex 联络中心的新客户和现有客户可以利用 BRE 数据通过其组织的流控制。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。 此角色可分配给外部管理员和客户组织中的管理员。 服务特定的管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。 具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心服务。

在此版本中,还会启用对预配置管理员的支持。 具有联系中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。 具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强,现支持外部管理员。 外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除流。 具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

我们分享了有关计划即将发布的新功能的详细信息。 Cisco 可自行对预期的功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。

5 月 15 日,2023

为您提供旅程数据服务

“旅程数据服务”(JDS)是下一代客户旅程管理服务,它可使组织从数据转到操作见解。 JDS 将使公司能够跨所有通道/应用程序捕获客户 journeys,确定见解并采取实时的措施提供卓越的客户体验。  此项将部署在美国区域。

通过 JDS,客户将有权访问我们的 Api,重点介绍客户旅程的关键方面。

  • 监听:与任何数据源或第三方应用程序集成以监听完全不同的数据源。

  • 确定:创建动态客户配置文件捕获 propensity 驱动程序。

  • 分析:将不同的聚合技术应用到收集的所有客户数据。

  • 法案:使用 JDS 内的数据/洞察力动态更改 Webex 联系中心流控制内的流量,并在精细的级别对客户体验进行个性化设置。 这些真知灼见通过 Agent Desktop 实时向面向客户的团队显示。

5 月 2023

主管桌面非活动超时

管理员现在可以指定登录到主管桌面的主管的空闲非活动超时。 这将阻止主管无限使用许可证并阻止联系中心资源。 作为即将进行的更改的一部分,我们将在管理门户的“部署”模块中将“代理配置文件”选项卡重命名为“桌面配置文件”。 Api 和控制中枢操作不会受到此更改的影响。

在 Agent Desktop 应用程序中的“帮助”否决

在我们不断改进代理体验的过程中,我们将 deprecating 在 agent desktop 中显示在模式中的应用程序帮助。 而是在单击“帮助”图标时,将代理重定向到基于 web 的用户指南。

Webex 联系中心用户配置文件的增强访问控制

通过此增强功能,用户配置文件将控制对联络中心功能的访问,例如代理配置文件、技能、技能配置文件、工作类型、aux 代码、地址簿、密集外拨 ANI、全局变量、桌面布局和多媒体配置文件。 现有的管理员和主管配置文件将继续访问这些功能。 前转,客户可以创建自定义的配置文件,以限制对这些功能的访问。

回呼-重试客户的尝试

成功的回呼请求将导致肯定的客户满意度(CSAT)得分,而不成功的回呼请求将导致负 CSAT 分数。 未成功回呼请求的主要原因之一是客户在回呼时无法接通或忙碌。

使用此功能时,流设计者现在将能够:

  • 如果第一次回呼尝试失败,则配置回叫重试。

  • 在回呼请求之间配置延迟计时器。

在不注销桌面的情况下更改拨号号码或分机

使用 Agent Desktop 中的新增配置文件设置选项,代理将能够方便地选择和个性化其首选的拨号号码或分机,并且无需注销再重新登录即可在小组之间切换。此简化的过程将使代理能够无缝地处理电话或组更改,而不会中断其工作流程。

7

6 月 2023

控制中枢的主管访问

通过这种增强功能,联系中心主管将能够访问控制中枢和办公时间。 将来,其他管理配置也将有空控制中枢上的主管。 此功能还介绍租户设置的用户配置文件级别访问控制。

支持从 Webex Contact center 升级 Webex 联系中心 PSTN 1。0

Webex 联系中心 1.0 到 Webex 联系中心升级,可让客户将 Webex Contact center PSTN 用于实时媒体服务(RTMS)平台。

为不同的呼叫方案自定义 ANI

自动号码识别(ANI)是一项用于电信网络的功能,可让电话用户识别被叫的联络活动。 ANI 功能为电话呼叫接受者提供主叫方的电话号码。 用于提供信息的技术和方法取决于服务提供商。 在某些情况下,系统会向呼叫接受者发送默认 ANI,导致客户断开呼叫,因为他们未识别该号码。 此功能可帮助流开发者定义可以发送到服务提供商的 ANI 流控制。 在开发此功能时,要考虑到不显示与联络中心没有关联的任何随机号码的法律情况。

这些情景包含在此功能中:

  • 来电

  • 出站呼叫

  • 转接/咨询

  • 礼貌回叫

  • 预拨去话活动

出站拨号器-渐进模式

去话活动是建立品牌意识、将目标观众转换为忠诚客户以及主动改进客户体验的完美的媒介。 潜在客户和客户希望企业能够提供快速、及时和宝贵的客户支持。 为做到这一点,公司必须计划满足业务和合规要求的联络中心出站策略。 Webex 联系中心都支持预拨拨号模式,并且通过与 Acqueon 集成而引入渐进模式。 此功能将包括:

  • 渐进模式(1:1 拨号模式)

  • 合规性和非呼叫(DNC)列表管理用于渐进式活动

  • 活动报告

  • 客户联系 popover 小组件

  • 混合代理支持(优先处理入站交互)

流设计器中的搜索功能

流设计器中的搜索功能可让流开发者方便快速地在流中搜索变量、活动、表达式等等。 此外,此功能可帮助流开发者查找和替换流中需要的任何位置的文本输入。

支持流设计器中的曲线连接线线路

此功能可让您在曲线和每个流的直线之间切换。 这将以曲线的形式增强总体 aesthetics,使流更直观。 在复杂的流中,如果直接线路发生重叠,很难追踪连接,曲线线将增强不同活动之间的连接线视图。

7 月 2023

删除联系中心代理的背景噪音

Webex 联系中心将介绍如何删除其代理的背景噪音。 当代理通过基于 PSTN 的设备从机场、highways、住宅、cafes 等不同环境接收呼叫时,可能会出现过多的背景噪音,使 foragents 了解对话变得很困难。 此问题将通过背景噪音删除技术解决,背景噪音是基于高级深入学习、语音科学和音频处理方法的。 当从客户收到语音媒体流时,将应用此技术,以在任何语言的媒体流中将人类语音的背景噪音分开并删除。

此功能将在下一代媒体服务平台上通过区域媒体支持的 Webex 联系中心上的高级代理有空。

支持 5000 并发代理用于 RTMS

通过这种增强功能,Webex 联系中心现在支持每个租户最多 5000 并发登录代理。 为支持此增强型代理容量,更新的配置限制将记录在 Webex 联系中心的系统限制中。


此增强功能仅适用于使用实时媒体服务(RTMS)平台进行语音配置的租户。

Webex 联系中心的 WebRTC 支持

Webex 联系中心为 Agent Desktop 引入 WebRTC(Web 实时通信)支持。

使用此功能时,代理可以将桌面与头戴式耳机配合使用,而无需使用外线电话或分机号码。 桌面应用程序将支持所有当前的语音功能,例如保留、取回、转接和会议。 此外,还添加了静音、自动应答和拨号键盘等新功能,以方便仅供浏览器使用。

这是联系中心组合的重要补充,在联络中心环境中部署代理时,这将为您带来更大的自由和灵活性,最大程度降低成本并减少新系统的加入时间。

简化管理员在 Webex 联系中心的体验

Webex 联系中心正在整合控制中枢中的所有管理配置。 Webex 联系中心管理门户网站中有空的所有管理配置都将移动到控制中枢。

作为此长期计划的一部分,“组织”选项卡下的配置将是要移至控制中枢的第一组配置。

基于同意的录音

Webex 联系中心引入了称为基于同意的录音的新功能。 在代理与主叫方发起对话之前,公司可以根据主叫方的同意启用或禁用语音呼叫录音。

8 月 2023

体验管理-发布交互调查

增强体验管理将允许联系中心了解具有数字调查的客户语音,并 Interactive Voice Response 呼叫调查(pc IVR)。 您将能够在呼叫结束时或聊天的交互体验上调查最终用户。 您首先需要在控制中枢上创建数字调查或 pc IVR。 然后,您可以通过 Webex 连接的流构建器(用于数字调查)或 Webex 联系中心的流构建器(用于 pc IVR)实施调查。 然后,在互动期间将向用户有空该调查。 调查的结果存储在控制中枢上的调查构建器中,还包含可以下载的联系中心指标。

有关最新通知,请参阅 即将推出

虚拟代理-使用 Dialogflow ES 的语音

Webex 联络中心将通过与 Dialogflow ES 集成来提供优化的对话 IVR 体验。 此功能将为在实时媒体服务(RTMS)语音平台上将其组织板载的客户有空。 我们的客户可以利用我们的前沿控制中枢和高效的 Google CCAI 连接器,通过我们的联系中心 AI(CCAI)服务实现流畅而标准化的加入体验。

管理员可以使用会话配置文件和用于 Dialogflow ES 的 Google CCAI 连接器配置 CCAI 虚拟代理功能。 根据生成的配置 id 和 ID 到虚拟代理活动的映射,流开发者可以有效地驱动 IVR 流并利用 AI 服务。

基于队列的报告

Analyzer 引入了基于队列的报告,用户可以在其中查看队列级别的指标,例如排队等待时间、振铃时间、处理时间等。

目前,您可以在 CSR 中看到第一个队列或最后一个队列的详细信息。 使用此功能时,每个联络活动的呼叫分支都存储在单独的记录中,并在每个队列级别聚合以提供各种指标。

此功能增强了当前的报告功能,使报告用户除现有联系人、团队、站点和代理以外,还可以优化来自队列的相同指标。

通过此功能,Analyzer 将队列记录添加为现有 CSR、CAR、ASR 和 AAR 记录类型的新记录类型,从而增强可视化创建。

流设计器增强
  • 转接到入口点时保留流变量: 可查看代理的流变量,在流传输过程中或将代理转接到入口点时,将保留全局变量。

  • 对全局变量的更改会立即生效: 对管理门户中全局变量的值所做的任何更改都将在所有流中立即生效。

分析器控制板中的过滤器处于运行模式

在运行模式下执行自定义控制板时,Analyzer UI 将提供过滤功能。 控制板中报告的公共行分段将在控制板右上角显示为过滤器。 用户现在可以使用过滤器来自定义控制板上显示的信息。

更改代理状态

主管可以管理操作、满足联系中心的性能和 Sla,以及为代理提供帮助和支持。

主管可以在组绩效小组件中选择一个代理,然后将该代理的状态更改为所需的状态。 或者,他们可以添加状态更改的原因。

“团队绩效”小组件将显示主管强制更改其状态的代理。 主管可以创建自定义报告来跟踪这些更改。 代理会收到主管进行的状态更改的通知。

伙伴到伙伴(P2P)转接

通过此增强功能 Webex 联系中心将支持合作伙伴到合作伙伴(P2P)转接功能,该功能将在 Cisco Commerce Workspace 上进行有空。 此功能可让客户将其预订从其现有合作伙伴移至新的合作伙伴。

遇到新的 Webex Contact Center Analyzer–主页

Webex 联系中心会引入新的刷新 Analyzer 主页,其中报告用户可以执行以下任务:

  • 查看常用控制板和其中小组件的简单和完整视图。

  • 将控制板标记为收藏。

  • 使用高级搜索功能可以轻松地找到控制板。

  • 更新配置文件设置。

新分析器中的常用历史控制板

新刷新的 Analyzer 提供预定义的常用历史控制板。 报告用户可在详细信息和应用过滤器中查看控制板小组件。

渐进式活动(1:N)

拨号技术已更改联系中心代理的工作方式。 他们不再需要接线员手动拨打其呼叫列表上的所有号码。 这不仅会在单调乏味的过程中保存您的团队成员,而且通过提高工作流自动化,您的企业电话系统的拨号技术可提高效率。 来自企业的请求是允许其每天建立更多的出站连接,从而提高代理的效率。

此功能将是对渐进(1:1)拨号器的增强,并可让管理员为渐进式活动定义节奏模式。 此功能还将为渐进式活动提供 Webex 联系中心的其他报告功能。

呼叫过程分析

渐进式和预测式拨号程序只有在准确的情况时才适用。 传统的方法由任何噪音触发,并且依赖于猜测。 这意味着呼叫中心的未应答或已话话时间过多、过多消耗过多,并且服务的用户太少。 呼叫过程分析(CPA)有助于改进呼叫中心指标,例如代理利用率和处理的呼叫数。 CPA 的目标是确定被叫方的性质或呼叫设置的结果到外部网络(传统或 IP)。 此功能将帮助您识别去话活动呼叫的以下事件并定义适当的操作,例如终止呼叫或离开语音邮件。

  • 应答机检测

  • 语音邮件

  • 无应答

  • 实时语音

  • 号码无效

此功能主要是在活动中为代理提供实时语音呼叫,从而提高代理效率。

Salesforce CRM 连接器-录音播放

Salesforce crm 连接器现在将支持在 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center embedded desktop connector 内播放呼叫录音。使用此功能时,具有主管或管理员配置文件的用户可以在 Salesforce 内部播放呼叫录音,而无需退出 CRM 控制台。

用户必须拥有包含对控制中枢门户中录音管理模块的“读取”访问权限的配置文件。