有关已解决问题的信息,请参阅 Webex 联系中心的解决问题

要了解 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的最近更新,请单击此处

要了解 Cisco Customer Journey Platform (R10) 中的最近更新,请单击此处

26 可能 2022

IVR 的动态提示支持

流设计器支持单个 IVR 流,以根据客户选择的语言来处理多种语言的交互。 流开发者可以在各种 IVR 活动(例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字)中配置音频提示变量。 此变量选择在交互期间以客户选择的语言动态播放音频提示。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中 的 "呼叫处理 中的活动" 一节

18 可能 2022

Webex 联系中心的系统限制

现在已记录和发布 Webex 联系中心的配置限制。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南配置》的“配置”一章 中 Webex 联系中心 的系统限制。

9 5 月 2022

管理员许可更改

为管理员分配高级代理许可证现在是可选的。 没有访问任何代理或主管功能的管理员没有许可成本。 此类管理员无法访问管理门户中的以下模块:

  • Agent Desktop

  • 报告和分析

  • 呼叫监控

  • 录音管理

  • 代理状态数据实时

有关管理员许可更改的详细信息,请参阅 Webex 联系中心文档

21 4 月 2022

Agent Desktop 增强功能

  • 已删除登陆页面上的背景图: 目前,登陆页在代理登录到 Agent Desktop 时,会将一些默认说明显示为背景。 这些默认插图将被删除,并且工程师现在可以看到不带插图的登陆页。

  • 在“辅助信息”窗格中重新排序选项卡: 代理可以拖放“辅助信息”窗格中的选项卡以更改 tab 键顺序。 此功能适用于:

    • 在“辅助信息”窗格中显示的选项卡。

    • “辅助信息”窗格中的其他选项卡。 代理可以单击 "更多选项卡 " 下拉列表,然后选择所需的选项卡。

    即使在代理导航离开“辅助信息”窗格、重新加载浏览器、清除浏览器缓存或注销并再次登录到 Agent Desktop,也会保留选项卡的顺序。

    要将选项卡重置为默认顺序,代理可以单击 更多操作 )图标,然后选择 "重置 Tab 键顺序 " 选项。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 “辅助信息”窗格

    要启用此功能,桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性:

    • 拖放选项卡: 管理员必须将可拖动的属性值设置为“真”。 此外,将“复合唯一标识号”属性设置为唯一的值以标识该组件。

    • 重置 tab 键顺序: 管理员必须指定 agentx-wc 更多操作小组件组件的重置属性。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 “辅助信息”窗格

12 月 2022

常用转接报告

现在,有九个新的纯语音常用转换报告有空在 Webex 联系中心。 这些报告与 Cisco Unified Contact Center Express(CCX)报告具有相同的外观和感觉。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的 转接报告

11 月 11 日 2022

具有完全常规可用性的新数字通道已发布

新的数字通道现已发布,并且具有完全的常规可用性。

新的数字通道—聊天、电子邮件、短留言服务(SMS)和 Facebook Messenger—现在在美国、英国、ANZ 和欧盟地区的 Webex 联系中心有空。 客户可以与合作伙伴和客户经理一起计划其组织加入并使用新的数字通道。

客户在使用这些通道时,可以使用以下增强功能:

  • 流构建 器: 此增强可让客户创建强大的自助功能。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • 基于技能的路由: 管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

  • 屏幕弹出窗口: 屏幕弹出窗口是指代理执行某些操作(例如接受联系请求或响应来自客户的联系请求)时自主显示在代理桌面中的窗口。 屏幕弹出帮助代理获取有关客户继续通话的详细信息。

  • 通过流或 Bot 的自动交互消息允许客户创建 QnA 或任务 Bot,然后通过流将其集成。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 费用对于以下服务是额外的: 自动交互消息、简短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 新数字通道


系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 的文章

31 月 31 日 2022

自动应答

自动应答功能可让支持的 Webex 基于呼叫的代理设备(Webex Calling 应用或 MPP 电话)自动应答呼叫。 当呼叫被自动应答时,代理会听到提示音。

此功能需要预订 Webex Calling。

自动应答行为适用于 Agent Desktop 上的代理接收或发起的呼叫。 代理接收的呼叫不会像往常一样被 Webex 联系中心振铃; 例如,从代理到代理。

管理员使用管理门户部署模块中的“代理配置文件”选项卡将“自动应答”字段设置为 “是” 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的“配置”一章 中的 "代理配置文件 " 一节

30 月 2022

交换机电话选项

在请求时,客户可以访问由向导驱动的工作流,它会自动切换租户的电话提供商。 这可让客户在 VPOP Bridge、Cisco 捆绑的 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地网关)选项之间切换。 客户需要安排的停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息,请参阅文章 设置 Webex 联系中心的语音频道

16 月 2022

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已增强。 联系中心服务设置与新的用户体验相符。 配置选项没有任何更改,并且保持与以前相同。

有关详细信息,请参阅《入门》一文 关于 Cisco Webex Contact Center 入门。

03 年 3 月 2022

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

借助此功能,使用思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户可以升级到 Webex Contact Center。 注册此功能的客户可访问迁移工作空间。 此工作空间具有以下关键功能:

  • 租户配置: 客户可以从其传统租户提取管理配置数据,并将其转换为可用于在 Webex 联系中心快速创建相同配置的格式。

  • 历史数据: 客户完全迁移到 Webex 联系中心并且其传统租户已取消使用时,客户可以查询其旧平台上创建的 analyzer 数据。

  • 呼叫录音: 客户完全迁移到 Webex 联系中心并且其传统租户已取消使用时,客户可以查询和下载在其旧平台中创建的呼叫录音。

有关详细信息,请参阅从 Cisco 客户旅程平台(R10)和 Cisco CC-1(R9)版迁移到 Cisco Webex Contact Center 的文章

Webex Contact Center 批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex Contact Center 批量创建管理配置。 此功能有助于自动加入新客户,并可让现有客户轻松地对其租户进行大规模配置更新。

有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 中的批量操作一文

15 月 2022

浪涌保护: 租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义了客户租户上可激活的最大呼叫数量。 此值被称为 最大并发语音联系阈值 ,可在管理门户的 " 设置 " 选项卡中访问。 达到阈值后,任何新呼叫将在现有呼叫断开前被拒绝,以保留低于该阈值的并行呼叫数。 联络中心中的并行呼叫包括来电和密集外拨呼叫(密集外拨由代理、去话活动呼叫和回呼发起的呼叫)。

最大并发语音联系阈值 最大值设置为高于并发语音联系权利的 30%:

最大并发语音联系阈值 = 并发语音联系人权利 * 1。3

并发语音联系权利的价值基于以下公式:

并发语音联系人权利 = [((提交的标准代理许可数 + 已提交的高级代理许可数] * 3)+ 购买的许可数 IVR 增加)

对于零承诺预订,并发语音联系权利的值为:

并发语音联系人权利 = [100 + 购买的许可数量的 IVR 增加数]

客户可以提出支持请求减少或增加最大并发语音联系阈值。 并发语音联系人阈值允许的最大值为 9000。有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 "并发语音联系设置 "

"浪涌保护统计 " 报告在分析器中引入。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的 "浪涌保护统计数据 "

基于技能的路由增强

新的联络活动选择方法-基于技能的联系人选择-在基于技能的路由(.SBR)中引入。 客户可以选择采用以下方法之一来选择联系人—基于技能的联络选择或先进先出(FIFO)的选择。 在基于技能的联系人选择中,.SBR 定期过滤队列中的联系人,以匹配顺序中的代理技能-(1)联系人优先级和(2)时间戳(最早到最新)。

发送到。SBR 队列的联系人将被暂留,直到匹配的代理有空。 当代理有空时,被暂留的联络活动之间的匹配联系将按优先级连接,与联络活动在队列中的位置无关。 因此,基于技能的联络选择方法减少了暂留联系的等待时间,提高了代理的效率。

默认情况下,为客户启用基于技能的联系人选择。 要启用基于 FIFO 的联系人选择,客户必须与 Cisco 支持联系。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 基于技能的联系人选择

11 月 2022

Agent Desktop 增强-重新排序水平标题上的图标

新的属性 headerActions 将添加到桌面布局 JSON 文件。 此属性可让管理员更改 Agent Desktop 水平标题上的图标的默认顺序—(1) (Webex),(2) (密集外拨)和(3) (通知中心)图标。

headerActions: ["webex"、“密集外拨”、"notification"]、

HeaderActions 属性值区分大小写。


要从 Agent Desktop 中删除标头图标及其关联的功能,管理员必须删除属性值。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的 "配置 " 一章 中的 headerActions

Analyzer 报告中“时间段”字段的日期格式选项

Analyzer 报告中“时间间隔”字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy 通过新的增强功能,Analyzer 可让用户为 "时间间隔 " 字段选择不同的日期格式,与报告中的其他字段类似。

自定义日期格式仅对配置文件变量(之前)有空。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》“更改时间段的日期格式”字段

10 月 2022

在 IVR 呼叫后调查中处理无效的 DTMF 输入

Webex 联系中心可以处理在 IVR 呼叫后调查中无效或没有任何 DTMF(双音多频)输入响应的情况。 流开发者可以在流设计器的“反馈”活动的 "高级设置 " 部分配置 " 超时 " 参数,以定义系统等待客户 DTMF 输入的最长持续时间(以秒为单位)。 此外,管理员还可以在 Webex Experience Management 的呼叫后调查问卷调查表的 " 调查表设置 " 选项卡中配置以下 IVR 设置用于 Webex 联系中心:

  • 允许的最大无效输入和超时: 管理员可以在“最大无效输入数”和 "允许 超时" 下拉列表中选择一个值,以设置系统允许客户的无效输入或无输入响应的最大次数。

  • 通知消息的音频文件: 管理员可以上载音频文件以播放无效输入 、DTMF 输入超时 超出 最大重试次数的通知消息

如果客户在指定的超时时段内输入无效的输入或不输入任何输入到调查问题,联络中心将播放音频消息,通知客户无效的输入或超时,然后向客户播放相同的调查问题。 当达到最大尝试次数时,联系中心将向客户播放相应的音频通知,跳过调查中的其余问题,然后播放致谢消息结束调查。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 IVR 呼叫后调查 验证 DTMF 输入响应。

2007 年 2 月 2022

Webex 联系中心中的全局变量

管理员可以使用管理门户网站中的部署模块定义全局变量。 管理员可以将全局变量设置为 代理可见 和代理可编辑 以便通过 Agent Desktop 将其有空到代理。 此外,管理员还可以将变量设置为 可报告 ,以将其包含在 Analyzer 报告中。 流开发者可以使用流中的全局变量在联络中心中处理的交互的上下文中设置和传递值。 如果代理更新了代理可编辑的全局变量值,则更新的值将在 Analyzer 中有空用于报告。 此功能使管理员能够定义可报告的全局变量并跨 Webex 联系中心组件保持它们。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 全局变量


流开发者无法再使用流设计器创建与呼叫关联的数据(CAD)变量。 自定义流变量将保持非报告状态。

28 日 2022

为开发人员门户提供 Webex 客户体验

为开发人员门户提供的 Webex 客户体验使第三方开发者能够以编程方式访问 Webex 联系中心以及 AI(人工智能)等领域以及客户体验平台中的旅程。 门户网站提供 REST(具象状态传输)、gRPC(gRPC 远程过程呼叫)、GraphQL Api(应用程序编程接口)、通知和 Sdk(软件开发工具包),帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发者可以使用门户网站中提供的 API 参考文档、示例代码和 "尝试使用该 功能" 功能来熟悉 api,以构建客户体验应用程序。

以下功能作为新版本的一部分有空:

22 年 1 月 2022

Webex Contact Center 中对于国际呼叫的 E.164 格式支持

Webex 联系中心支持代理和主管的国际呼叫的 E.164 电话号码格式。 这是除了 Webex 联系中心的所有电话选项都支持的 IDD(国际直接拨号)格式。

通过这种增强功能,对于 Webex 联系中心的所有 PSTN 选项,支持 E.164 格式—Cisco 提供的捆绑 pstn、服务提供程序 PSTN、携带您自己的 pstn(BYO PSTN)、使用本地网关(Webex Calling)为您自己的 pstn,以及云连接的 pstn(Webex Calling)。

Webex 联络中心在以下情况下支持 E.164 格式:

  • 来电: 联系中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码来连接到联络中心。

  • 代理登录: 代理可以通过在 " 工作站登录 " 对话框中输入 E.164 格式的拨号号码(除了 IDD 格式)来登录 Agent Desktop。 此功能可让位于不同地理区域的座席保持连接到其 Webex Contact Center 租户,以处理语音呼叫。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》的 "登录到 Agent Desktop

    有关配置代理的拨号号码的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 编辑用户 (代理设置)

  • 转接、咨询和会议呼叫: 代理可以在 " 转接请求 " 和 "咨询请求 " 对话框中输入 E.164 格式的拨号号码(除了 IDD 格式),以发起位于其他地理区域中的代理的转接、咨询或会议呼叫。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 转接呼叫 发起咨询呼叫

    有关在企业通讯簿中配置电话号码的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 通讯簿

  • 密集外拨呼叫和去话活动呼叫: 除了 IDD 格式之外,代理还可以使用 E.164 格式的电话号码,向其他地理区域中的联系人发出密集外拨呼叫。 此增强适用于外拨呼叫、礼貌回叫和去话活动呼叫。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》的 "进行密集外拨呼叫 "。

  • 主管呼叫监控: 现在,除 IDD 格式外,主管可以输入 E.164 格式的回拨号码以进行呼叫监控、插入和密谈指导。 有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》中的 监控呼叫 创建或编辑监控计划

大型组织可能在全球许多国家/地区安排有座席。 这些座席可能会遇到更长的延迟,因为语音电话的往返行程可能是始发到终接矩阵中的一个因素。

22 12 月 2021

在 AP 和管理门户网站中保留控制板过滤器

Webex 联络中心在浏览器缓存中存储在 Agent Desktop 和管理门户网站的每个选项卡中设置的过滤器。 在每个选项卡中缓存过滤器可节省代理在每次更改选项卡时设置过滤器所花费的时间,从而为他们提供更好的用户体验。

用户所做的过滤器更改将存储在用户计算机的浏览器缓存中,以供特定用户 ID 使用。 用户设置的过滤器将保持不变,即使用户使用相同的浏览器刷新浏览器或重新登录 Webex 联系人中心。 用户可以通过清除浏览器缓存将过滤器重置为默认值。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 "按状态历史报表 汇总报告 代理统计历史报表 代理统计信息"。


此增强适用于 Agent Desktop 和管理门户网站,但不适用于 Analyzer 报告。

在表格报告中保留列宽

在运行报告时,Analyzer 用户可以动态更改表格报告中的列宽。 但是,更改的列宽在刷新报告时不会保留,因此用户必须重新调整列的大小。

通过新的增强功能,Webex 联系中心将更改的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中,以获取特定的用户 ID。 即使用户刷新浏览器或注销,然后使用相同的浏览器重新登录 Webex 联系人中心,更改的列宽度仍保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存(如果需要)将列宽重置为默认大小。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中 的更改报告列宽


此增强功能不适用于 "阈值告警 " 部分。

已处理联络活动的全数字格式

在 Analyzer 中,表格报告的增强功能以全数字格式显示处理的联络活动数量。 此字段适用于以下列:

  • 已处理联络活动

  • 已处理入站联系

  • 已处理的密集外拨联络活动

报告之前会显示十进制格式的数据。

15 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 保留当前代理任务的数据: 新的属性 stopNavigateOnAcceptTask 将添加到桌面布局 JSON 文件。 此属性确定当代理接受新任务时是否将焦点转移到新接受的任务。 管理员可以将该属性设置为 "真 " 或 "假 "。

    • 保留该代理正在处理的当前任务的焦点。 这有助于保留为当前任务输入的未保存数据。

    • 虚假 将焦点移至新接受的任务。 这是默认值。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 "JSON 布局顶层属性 "

  • 支持呼叫的拨号号码中的特殊字符: Agent Desktop 支持特殊字符 #(哈希)、*(星号)和: (冒号)以及密集外拨呼叫、转接请求和咨询请求的拨号号码中的 +(加号)。

    当代理将带有特殊字符的号码复制到 "拨号号码 " 字段或拨号键盘中时,Agent Desktop 仅保留支持的特殊字符(+、#、* 和:)。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》的管理语音呼叫

  • 用户体验增强-来电 Popover 标签: 传入的呼叫 popovers 上将显示新标签,以便于识别呼叫类型。 标签还为视力障碍的用户改进了辅助功能。

    此外,Agent Desktop 还会显示 分别作为回呼和活动呼叫图标。

    下表列出了呼叫类型、图标以及相应的标签:

    呼叫类型

    标签

    图标

    来电语音呼叫

    来电

    回叫

    回叫

    去话预拨活动呼叫

    活动呼叫

    密集外拨呼叫

    密集外拨呼叫

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 任务列表

2003 年 12 月 2021

在分析器中进行本地化支持添加

除了以前支持的 27 种语言之外,Analyzer 还支持两种其他语言(英语(UK)和葡萄牙语(葡萄牙))的本地化。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过采用多种语言的 Webex Experience Management 来提供反馈呼叫后调查。 此功能有空用于语音和电子邮件/SMS 调查通道。

要选择呼叫后调查的自定义语言,流开发者可以使用 Global_language 的变量,或在流设计器的反馈活动的 "语言设置 " 部分中选择 "覆盖语言设置 " 切换按钮。 如果所选语言未在 Webex Experience Management 或不受支持的调查中配置,则调查将回退为使用默认语言 "英语(美国)"。

有关支持的语言以及如何配置自定义语言的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 语言设置


  • 对于现有流,启用“覆盖语言设置”功能会将所有语音和电子邮件/SMS 调查的语言重置为 "英语(美国)"。 客户必须修改任何现有的流(通过启用 "覆盖语言设置 " 切换按钮,然后选择自定义语言),以继续使用自定义语言。

  • "首选语言 " 和 "设置为变量 " 参数将从反馈活动中删除。

在呼叫后调查中支持欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷,以在呼叫后调查的开始和 IVR 结束时播放 欢迎 感谢 消息。 要在调查中启用这些消息,管理员必须在“欢迎使用”笔记 中添加相应的音频文件,在 Webex Experience Management 中配置调查调查表时,感谢您注意 。 这些消息使用在流设计器的反馈活动中配置的语言设置。


欢迎 感谢 消息以在流设计器中为调查设置的同一语言播放,并由客户选择。 如果未配置这些消息,因此未在调查调查表的 set 语言中有空,联络中心将跳过该消息,仅播放不含消息的调查问题。

在呼叫后调查中,自定义 Prefills 的支持变量

Webex 联系中心都支持其他数据(例如,客户姓名: John,国家/地区: 美国)形式的可选变量。 额外的数据可以传递到 Webex Experience Management,以作为调查响应数据的一部分进行存储。

要启用 Webex 联系中心将其他数据传递到 Webex Experience Management,管理员必须在 Webex Experience Management 的调查问卷中创建自定义 prefill 问题。 此外,流开发者必须在流设计器的反馈活动中将相应的变量配置为 键/值对 。 流开发者必须在 Webex Experience Management 的调查调查表中输入 问题的显示名称 ,作为 流设计者的反馈活动中相应变量的键 参数。

Webex 联络中心随后将额外的数据传递到 Webex Experience Management,并将其作为调查响应数据的一部分与客户的响应一起存储。 此过程使调查响应更具上下文,并有助于使用客户体验分析小组件获取更深的数据见解。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 变量传递

22 月 22 日 2021

APJC 区域中 Webex 联系人中心的新数字通道

新的数字通道—聊天、电子邮件、短留言服务(SMS)和 Facebook Messenger–现在通过 imimobile 集成在 APJC 区域的 Webex 联系中心有空。

客户在使用这些通道时,可以使用以下增强功能:

  • 流构建器: 此增强可让客户创建强大的自助功能。 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器: 使用 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 Bot,然后通过流将其集成。

  • 新支持以下功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

    • 屏幕弹出窗口: 当代理响应来自客户的联络请求时,屏幕弹出窗口是自主在代理的桌面显示的窗口,例如接受联系人。 屏幕弹出帮助代理获取有关客户继续通话的详细信息。

    • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 费用对于以下服务是额外的-自动交互消息、简短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的新数字通道

注意: 新的数字通道将在受控的 GA(一般可用性)中发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。 有关详细信息,请参阅从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 的文章

11 月 15 日 2021

在法兰克福数据中心 Webex 联系中心平台启动

现在,新的 Webex Contact Center 平台有空将其国家/地区操作映射到法兰克福数据中心的客户。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关详细信息,请参阅《入门了解》一文 关于 Cisco Webex Contact Center


OEM(原始设备制造商)Calabrio 当前针对新平台进行验证,并且即将有空。

11 月 11 日 2021

启用用于语音的虚拟代理来处理无用户输入

用于语音的虚拟代理可以处理在指定时段内没有输入(语音和 DTMF)的用户的情况。 如果没有用户输入,通过在虚拟代理活动的高级设置中指定以下参数值,流开发者可以设置无输入超时持续时间和重试次数。

  • 无输入超时: 虚拟代理等待用户输入的持续时间(以秒为单位)。

  • 最大无输入尝试次数: 在超时时间过后虚拟代理尝试等待用户输入的次数。

虚拟代理活动提供新的输出变量 ErrorCode ,以指示超时事件或错误状态。


当前以英语(美国)播放的默认错误消息将不再向用户播放。 要播放音频消息以通知用户错误,流开发者需要在使用虚拟代理活动的输出变量 ErrorCode 的流中包含“播放消息”活动。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 虚拟代理

26 年 10 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 从代理交互历史记录中发起密集外拨呼叫: 代理可以通过在“代理交互历史记录”窗格中单击电话号码来发起密集外拨呼叫。 座席还可以在发起外拨呼叫之前编辑此号码。

    有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 "代理交互历史记录 "。

  • 本地化支持添加: 除了以前支持的 27 种语言之外,Agent Desktop 还支持两种其他语言的本地化—英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中的 "本地化 "。


    本地化支持添加当前不适用于代理性能统计(AP)报告,将与本地化支持添加 for Analyzer 一起有空。

18 日 2021

通过浏览器链接访问报告和控制板

无法访问 Analyzer 以查看和运行控制板和报告的标准代理和高级代理可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

对于通过浏览器链接访问的报告,不有空的向下钻取功能。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》的浏览器链接 访问报告和控制板。

27 九月 2021

远程国家/地区的区域 VPOP 入口

客户向澳大利亚和美国数据中心的新 Webex 联系中心加入,可以配置以下额外的远程国家/地区,以加入其本地虚拟在线状态(VPOP)。 通常,客户在质量(A2Q)部署验证阶段订购国家/地区。

Webex 联络中心数据中心

其他支持的国家/地区

澳大利亚

新加坡

印度尼西亚

马来西亚

Phillipines

泰国

越南

美国

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘鲁

哥伦比亚

此新提议仅适用于服务提供商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署体系结构。 新提议不适用于 Cisco Webex Calling 部署。


在这些国家/地区中设置 VPOPs 由区域中的交易 predicated,并且 VPOP 的时间为 60 天。

Multiregion 支持

Webex 联系中心 Cisco Webex Calling 电话支持代理和呼叫者的多个区域(国家或地区的部分)。 支持以下情景:

  • 主叫方来自一个区域,而代理位于多个区域

  • 主叫方和代理位于多个区域

在这些情况下,将支持入站呼叫和密集外拨呼叫。 对于入站呼叫,呼叫者将呼叫到云连接的 PSTN(CCP)或本地网关(LGW)设置。 这些呼叫将路由到代理。 代理可以向任何区域发出密集外拨呼叫。

这些代理属于控制中枢中配置的不同位置。 使用其位置的号码和分机配置代理。

进货号码与控制中枢中的区域关联。 呼叫根据 Webex 联系中心中配置的路由策略路由到代理。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 语音加入指南》中的 Multiregion 支持

24 9 月 2021

Agent Desktop 中的 Webex 应用程序 (Webex) 集成

Webex 应用程序 (Webex) 以及留言传送、呼叫和会议功能将与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成在一起。 该集成为座席提供与其他座席、主管和主题专家协作的功能,而无需离开 Agent Desktop。 Webex 功能可由管理员通过桌面布局在全局级别或团队级别配置。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 "JSON 布局顶层属性 " 一节。

小心谨慎

Agent Desktop 中的 Webex 应用程序不支持呼叫控制。 要接收和发出呼叫,代理需要外部的非嵌入式 Webex 应用程序。 有关详细信息,请参阅 "呼叫应用程序 "。

要访问 Agent Desktop 中的 Webex 功能,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》Webex 应用程序(Webex)部分。

Agent Desktop 增强功能

  • 座席的默认拨号号码 (DN)/分机

    如果管理门户网站中的管理员配置了代理的默认 DN(部署 > 用户 > 代理设置 > 默认 dn ),则当代理登录 Agent Desktop 时,默认 DN 将预填到 " 工作站登录 " 对话框的以下字段中。

    • 拨号号码(美国格式)

    • 分机

    如果管理员将目录号码限制为座席的默认目录号码(预配置 > 座席配置文件 > 座席目录号码验证 > 预配置的值),则座席在登录到 Agent Desktop 时无法编辑预填充的目录号码。 目录号码将为只读。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》的 Agent Desktop 部分的 登录。

  • 在自定义页面和小组件中配置永久性的选项卡

    管理员可以使用桌面布局,在自定义页面和自定义小组件中将选项卡配置为永久性的。 要配置持久性选项卡,管理员必须为 md 选项卡 设置以下属性:

    • persist-selection 设置为 true

    • tabs-id 设置唯一标识符。

    示例

    {"comp": "md-选项卡",“属性”: {“保留选择”: 真,"选项卡-id": "容器中所有选项卡的唯一 id"},}

    将 md 选项卡 设置为持久的(“持久选择”): 真 ),即使在 Agent Desktop 的页面或小组件之间切换,选项卡选择仍会保留。


    Agent Desktop 中的“辅助信息”窗格和“座席绩效统计报告”页面已经显示永久性选项卡行为。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 " 导航(自定义页面) " 一节。

  • 座席绩效统计 (APS) 报告中的永久性选项卡

    即使座席切换到任何其他页面,然后返回到 APS 报告页面,APS 报告页面也会保留先前选择的选项卡。

    有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》的 "代理性能统计报告 " 一节。

20 九月 2021

队列中的联系人和座席可用报告

Analyzer 中引入了两个新的实时常用报告- 队列 中的联系人和 可用 的代理。 这些报告在联络中心概览-Analyzer 的实时控制板中显示为卡,同时在 Agent Desktop 的“代理性能统计数据”页面的 " 摘要 " 选项卡中显示。

新的报告可让用户获取在队列中等待的联络活动的相关信息,以及特定小组中的代理的可用性,而无需在表格报告中查找信息的开销。

有关报告的详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的 "联系中心概览-实时控制板 "

在分析器报告中为顶级行段组定义列摘要

Analyzer UI 现在可让用户定义报告中顶级行区段组的列摘要。 用户可为每个列添加公式-平均值、计数、最小值、最大值、求和和自定义。 此功能为表格报告提供了增强的数据查看体验。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》的自定义报告摘要

2007 年 9 月 7 日 2021

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能通过启用队列、技能和呼叫优先级的动态选择,而不是静态设置这些参数值,增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。 流开发人员现在可以在队列联系活动中选择流变量,以动态配置队列、技能、联系优先级和座席可用性检查。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 安装和管理指南》中的 "排队联系人活动 "

17 日 2021

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex Contact Center 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex Contact Center 平台。 启用此功能后,客户可以访问新的联络中心功能而不会影响现有的 Webex 联系中心 1.0 特定的联络活动流。 客户可以使用最适合其业务要求的分阶段方法,逐步将电话、聊天和电子邮件工作负载转移到新的平台和过渡座席。

有关详细信息,请参阅《从旧平台升级到 Cisco Webex Contact Center》一文。

9 月 09 日 2021

联系中心管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台服务商门户配置的租户设置,例如“启用强制默认 DN(拨号号码)”、“启用结束呼叫”、“启用结束咨询”、“自动结束间隔”、“丢失连接恢复超时”和“隐私保护”,现已移至 Control Hub。 这些租户设置现在可以由联系中心管理员配置,无需思科运营团队管理。 今后,所有联系中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能,控制中枢中的 设置 选项卡将重新组织,并分为以下 subtabs:

  • 总之 可让管理员在控制中枢与管理门户之间同步用户,提供有关您所在组织的服务详细信息的信息,并为高级配置提供对管理门户的访问。 有关详细信息,请参阅为 Cisco Webex Contact Center 添加用户的一文 方法

  • 安全 可让管理员配置所有安全相关设置。 这包括隐私保护、聊天和电子邮件附件安全设置以及内容安全策略。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的安全设置》一文。

  • 语速 使管理员能够添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。 有关详细信息,请参阅设置语音频道 Cisco Webex Contact Center 的文章

  • 桌面 可让管理员管理和配置 Agent Desktop 的语音通道功能,以及自动摘要间隔和丢失的连接恢复超时。 语音通道功能包括启用强制默认 DN、启用结束呼叫和启用结束咨询。 有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 的桌面设置》一文。

2003 年 8 月 2021

Webex Contact Center 平台在英国数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台在英国数据中心可用。 选择映射到英国数据中心的运营国家/地区的客户可以选择加入新的 Webex Contact Center 平台。 有关这些客户的有空选项的详细信息,请参阅《入门了解》一文 Cisco Webex Contact Center

27 7 月 2021

Webex Contact Center 中的新数字通道

新的数字通道-WebChat、电子邮件、短留言服务(SMS)和 Facebook Messenger–现在在美国和英国地区通过 imimobile 集成在新的 Webex 联系人中心有空。

使用这些通道的客户可以使用以下由 imimobile 提供支持的增强功能:

  • 流构建器: 流生成器是一个编辑器,借助它,客户能够以最小的编程或脚本编写工作量创建交互式通信流。 它有一个易于使用、名为 Flow Canvas 的拖放界面,可帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器: 通过 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 Bot,然后通过流将其集成。

  • 支持以下新功能:

    • 基于技能的路由: 管理员可以向流生成器的 QueueTask 节点中的联系人分配技能要求以及技能放松条件。 联系人根据技能要求路由到代理,以满足流中该时间点的最佳匹配。

    • 屏幕弹出窗口: 屏幕弹出窗口是一个窗口或对话框,当代理应答客户对话时,它会在代理的桌面上显示。 屏幕弹窗可帮助座席获取有关主叫方的更多信息,以进一步推进对话。

  • 特定于渠道的功能允许超链接和交付收据。

  • 所有数字通道都是高级座位许可的一部分。 SMS(短信服务)需要额外收费 - 短代码、长代码、免费和 Bot 使用。


新的数字通道在受控制的 GA(常规可用性)发布。 只有与思科解决方案保证团队合作规划其自行激活的客户才能利用新的数字渠道。 系统还支持从某些较旧的平台迁移。

有关详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》中的 新数字通道

26 7 月 2021

导入和导出报告

分析器 UI 将为管理员提供选项,可以将报告作为单个文件或文件夹中的多个文件导入和导出。 此功能使得管理员和合作伙伴的管理员能够导出租户上的自定义报告,并将其导入其他租户。

改进了分组报告视图

改进了分析器 UI 以删除分组报告中的空白行。 这样可减少报告中的空白区域,并提供更好的查看体验。

19 7 月 2021

隐藏非活动用户

管理门户预配置模块的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框来过滤非活动用户。 如果管理员选中了 "隐藏非活动用户 " 复选框,则不会显示租户中的非活动用户。

Agent Desktop - 屏幕弹出增强

Agent Desktop“辅助信息”窗格中的 " 屏幕弹出 " 选项卡会显示与当前所选交互相关的屏幕弹出。 例如,当座席接受客户 Jane Doe 的交互时,“辅助信息”窗格的屏幕弹出选项卡将显示与 Jane Doe 交互相关的屏幕弹出窗口。

17 7 月 2021

订购和预配置 - IVR 端口附加服务

默认情况下,客户有权为客户购买的每个标准或高级代理许可证提供两个 IVR 端口许可证。 此功能引入了 IVR 端口加载项,可让客户购买额外的 IVR 端口许可,以便在 IVR 上可以托管更多的会话。

适用于虚拟座席的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成可为客户提供对话式 IVR 体验。 以前,虚拟代理默认为英语 (美国 )。 虚拟座席功能现已增强,可支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。 客户可以通过 Flow Designer 中的虚拟座席活动为虚拟座席配置输入语言和语音名称。

虚拟座席参数

流开发人员现在可以在虚拟座席活动中配置可选的输入参数。 输入参数将从 Webex 联系中心流向 Google Dialogflow bot 的额外自定义信息传递到 Google bot 以实施高级对话体验。

Google Dialogflow 区域化支持

Webex Contact Center 客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟座席。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署,以减少延迟并满足数据驻留 要求。 客户在通过控制中枢配置虚拟代理时可以指定区域 ID,以便从 Webex 联系中心发起的数据定向到 " 区域 " 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的座席可用性

流开发人员现在可以确定当前有多少座席可为队列提供服务。 流设计器中的获取队列信息活动将提供额外的输出变量,以便流开发人员在将呼叫路由到服务人手不足的队列之前,可以观察队列状态并采取补救措施(例如,重定向到自助服务或提供技能放松标准)。 此功能有助于避免潜在的溢出情况。

06 年 7 月 2021

新的 Webex Contact Center 平台在澳大利亚数据中心发布

新的 Webex Contact Center 平台现在可供已将运营国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保证团队合作以对照新平台功能验证其要求的客户可以继续完成自行激活流程。 有关加入所需步骤的详细信息,请参阅《入门》一文 关于 Cisco Webex Contact Center

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以与 Cisco 提供的 Google 云平台项目一起使用语音和聊天虚拟座席。 在控制中枢上创建 Dialogflow 虚拟代理时,客户现在可以指定项目 ID 和区域 ID。 通过此功能,从 Cisco 购买 Google CCAI(联系中心人工智能)OEM 订阅的客户可以将多个虚拟座席与同一个 Google 云平台项目关联,并与合并 Webex Contact Center 计费一起显示,其中包括 CCAI 使用情况。

基于 Cisco Webex 体验管理的 IVR 话后调查和话后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成,可执行话后调查和收集客户反馈。 话后调查可以通过 SMS、电子邮件渠道或 IVR 进行。

以下增强功能可用于话后调查:

  • 当必须在语音呼叫结束时向客户播放内线调查时,管理员将能够配置 IVR 话后调查。

  • 除了电子邮件和 SMS 之外,还可以通过语音通道开展话后调查。

  • 话后调查的详细信息(如加入统计、调查响应率和调查完成率)会记录在分析器的话后调查报告中。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流程中使用并设置为 true,以触发话后调查。 必须更新现有流程以设置此变量,以便成功执行话后调查。

21 6 月 2021

默认外拨 ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨 ANI(自动号码识别)。 管理门户供应模块的 "设置 " 选项卡中的 "默认密集外拨 ANI " 下拉列表 显示映射到入口点的所有现有拨号号码。 管理员可以使用该下拉列表将拨号号码作为来自组织的外拨呼叫的默认外拨 ANI。

在向客户拨打外拨呼叫时,如果座席没有从选择外拨 ANI 下拉列表中选择外拨 ANI,则使用默认的外拨 ANI。 默认外拨 ANI 将显示在客户的主叫号码中。

默认外拨 ANI 在租户级别适用。

16 月 2021

Agent Desktop 增强 - 屏幕弹出超链接

通知中心的屏幕弹出通知将显示为屏幕弹出超链接。 流设计器的 "在新 屏幕 Pop 桌面标签 " 字段中提供的文本是 Agent Desktop 上超链接的显示文本。

08 年 6 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • RONA 增强功能: 在电话、设备或网络出现故障时,来电请求不会发送到代理。 来电请求将返回给队列,并且座席状态将更改为 RONA。 新请求不会发送到处于 "RONA" 状态的代理。

  • 确定用于咨询或转接呼叫的代理: 在转接请求 咨询请求 对话框中,"拨号号码 " 下拉列表将 显示企业通讯簿。 除了已经可用的电话号码字段外,名称在通讯簿条目中也将可用。 此功能可帮助代理在语音呼叫期间确定正确的通讯簿条目,以便在其执行咨询或转接时进行选择。

  • 个人资料图片: 当代理激活用户帐户或更高版本(使用 Cisco Webex " 配置文件" 页 )时,可以配置其个人资料图片。 如果代理没有配置配置文件图片,用户配置文件会显示代理的缩写。

  • 辅助功能符合性: Agent Desktop 为只读用户配置文件元素提供屏幕读取器支持。 这将符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

  • 用户体验增强:

    • 在 " 用户配置文件 " 对话框的 "通道容量 " 部分中,媒体通道标记只会突出显示为其分配了容量的相关媒体通道。

02 年 6 月 2021

允许客户为适用于 Contact Center 的 Cisco PSTN 配置免费和收费号码组合

在此增强之前,如果客户购买了 捆绑包 2: 用于联系中心加载项的 Cisco PSTN 的入站免费号码接入 选项,客户必须将所有入站号码配置为免费。 出于计费目的,Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费。

此次改进之后,Webex Contact Center 可将添加到租户的每个号码归类为收费或免费电话。 Webex 联系中心计费是基于所有免费电话号码上的呼叫量计算得出的。

以下许可使用情况报告得到增强,可帮助您对收费电话和免费电话号码进行分类:

  • 许可使用报告: 此报告经过改进,可为客户提供每日观察到的最大并行免费呼叫的衡量标准。 这就是捆绑包 2 的使用: 进货免费号码接入 。 最大并行免费呼叫数的 breakup 显示了在观察到最大值时连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的组合。 此外,报告还提供在观察到最大并行免费通话呼叫时在 tolled 号码上观察到的并发呼叫量。 并发 Tolled 呼叫的 breakup 显示的是连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的组合。

  • 历史许可使用报告: 此报告显示上个月的最大并行免费呼叫数。 此报告可以访问过去 36 个月的数据,并可显示连续十二个月的数据。

01 年 6 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • 默认标题: Agent Desktop 的新默认标题是 Webex 联系中心 。 管理员可以通过桌面布局自定义全局层级或团队层级的默认标题。

  • 用户体验增强:

    • 工作站登录对话框支持浏览器自动完成功能。 自动完成功能通过自动填写之前输入的拨号号码和分机号码来保存座席的时间。 在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。 要删除保存的条目,座席必须清除浏览器缓存。 在专用浏览模式下不支持自动完成功能。

    • 键盘快捷键对话框现在的高度和宽度最小(像素),但不能调整对话框的大小。 这样可确保对话中的内容保持可读。

    • 即使座席在交互之间切换,“辅助信息”窗格将为特定交互保留座席的选项卡选择。 例如,假设座席正在进行语音交互,并且访问了“辅助信息”窗格中的屏幕弹出选项卡。 然后,座席将切换到聊天交互,并访问联系人历史记录选项卡。 当代理返回语音交互时,将 保留屏幕弹出 选项卡选择。

24 5 月 2021

运行模式中的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时,Analyzer UI 提供过滤功能。 此功能提供增强的报告生成体验。 用户可以选择要在创建或编辑可视化项时显示的过滤器,或创建可视化的副本。 当用户运行可视化时,所选的过滤器将出现在可视化页面的右上角。 用户可以使用适当的过滤器过滤可视化,而无需编辑报告。

28 4 月 2021

Control Hub 中的服务详细信息

"新 服务详细信息 " 一节在控制中枢的 " 联系中心设置 " 选项卡中介绍。 此部分可让管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。 "服务详细信息 " 一节提供以下信息:

  • Webex 联系中心的运营国家/地区: 此字段显示在配置联系中心租户时在设置向导中选择的操作的国家/地区。 该字段指示租户的地理位置。

  • Webex 联系中心平台详细信息: 此字段中显示的值 新平台 用于确认租户托管在最新的 Webex 联系中心平台上。

  • 数字通道: 此字段中显示的值 本地数字 用于确认租户正在使用来自 Cisco 的当前数字通道产品。 此字段将引入其他值,因为将来会引入更多的联系中心数字通道产品。 这将有助于将使用本机数字通道的客户与将要使用即将推出的数字通道产品的客户区分开。

  • 语音通道: 此字段中显示 Webex Calling 集成 的值 ,用于确认租户正在使用电话 Webex Calling 集成。 将来如果对联系中心语音平台进行改进,此字段会引入更多值。 这将有助于将使用 Webex Calling 集成 平台的客户 与将要使用即将推出的语音平台增强功能的客户区分开来。

  • Webex 联系中心电话: 此字段显示 Webex 联系中心 PSTN Webex Calling(CCP 和本地网关)语音弹出桥 ,以指示适用于客户的 PSTN 选项。

08 年 4 月 2021

Agent Desktop 增强功能

  • 可用性状态搜索: 代理可以使用“搜索”字段搜索在 Agent Desktop 水平标题上显示的可用性状态。 可用性状态为可用,以及管理员配置的空闲状态。

  • 任务列表窗格选项: Agent Desktop 中的“任务列表”窗格提供以下选项:

    • 接受所有任务: 代理可以单击 "接受所有任务 " 按钮来同时接受多个数字通道请求(聊天、电子邮件和社交消息对话)。

    • 新回复: 代理可以单击 "新回复 " 按钮滚动查看未读数字通道消息(聊天或社交留言对话)。

  • 拨号号码和分机支持的特殊字符: 如果代理复制的拨号号码或分机包含特殊字符(!@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、;、'、|、~、'、|、~、'、_ 和-)用于 拨号号码 分机 文本框,则在提交详细信息时会删除特殊字符。 这与以下对话框相关:

    • 站点登录(拨号号码和分机)

    • 转接请求(拨号号码)

    • 咨询请求(拨号号码)

    唯一支持的特殊字符为 +。

  • 桌面布局 JSON 文件属性:

    • 应对 JSON 文件中添加了一个名为 "快速响应 " 的新属性。 此属性确定在页面 级别或 复合 级别的自定义布局 中添加的 Web 组件或基于 iFrame 的小组件是否响应。 此属性可配置为以下值之一:

      • 启用小组件的响应。 默认情况下,所有小组件都应根据正在使用的设备的渐进式屏幕大小、方向和查看区域来做出响应。

      • 虚假 禁用小组件的响应。 如果小组件不支持在不同设备上查看,请将其标记为无响应。

    • 可见性 Visibility 属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用,您只能继续使用它来实现向后兼容性。 任何以前设置为 NOT_RESPONSIVE 的值都不需要修改,因为功能保持不变。 要将新创建的小组件设置为快速响应或不响应,请使用 "应答 性" 属性。

30 月 2021

流链接

将在流控制中引入 GoTo 活动,以终止当前流,然后将语音呼叫移交给入口点或其他流。 流到入口点以及流到流是语音呼叫交接机制,用于根据办公时间以及在紧急情况下重定向呼叫。

25 年 3 月 2021

呼叫优先级

呼叫优先级使得流程设计者能够为队列中的来电分配优先级。 流程设计者可以使用队列联系活动为呼叫分配优先级。 当某个座席服务于多个队列时,所有队列中具有最高优先级的呼叫将分配给该座席。 如果跨多个队列的两个或多个呼叫的优先级相同(最高),则等待时间最长的呼叫将首先分配给该座席。

09 年 3 月 2021

Agent Desktop 增强功能
  • 徽标和标题增强功能: Agent Desktop 现在支持较大的徽标。 管理员可以配置徽标,使之包含最大 96 x 32 像素(宽 x 高)的较大图像。 Agent Desktop 标题可以是图像或文本。 Agent Desktop 水平标题上的徽标和标题总共不能超过 304 像素的宽度上限。

  • 刷新转接请求中的数据并咨询请求对话框: "转接请求 " 和 "在 Agent Desktop 中的呼叫请求 " 对话框中的 "刷新 " 图标 使代理能够检索最新的代理、队列或拨号号码列表。

  • 子布局功能: 子布局功能可让管理员使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制小组件的位置和调整大小行为。

  • 代理转接到入口点: 在此增强之前,如果某个代理与工作流程上的客户通话,则该代理可以将呼叫转接到同一工作流中的另一个代理。 但座席无法将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。

    此次改进之后,座席能够将呼叫转接到与另一个工作流程关联的不同入口点。 与第一个流程相关的所有呼叫关联数据 (CAD) 变量都将前转到新的工作流程。

    例如,如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待,但打算执行信用卡交易,则为客户提供服务的座席现在可以将呼叫转接到信用卡工作流。

08 年 3 月 2021

下载呼叫录音

管理员和主管可以下载座席处理的呼叫的录音。 将有新的 API 可用于启用录音下载。

2021 年 2 月

新的云数据平台提供历史和实时数据

Webex Contact Center 可以使用新的云数据平台。 云数据平台是一个大型数据流处理平台,吞吐量更高。 该平台提供高数据可用性,可在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和座席数据,并在事件发生的 30 分钟内处理历史数据。 云数据平台在 Webex Contact Center 支持的所有通道上提供了一个安全的数据平台。 该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据,确保数据完整性。

分析器可连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略,可以应用到一个或多个入口点。 当联络活动到达时,路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。 如果存在全局路由覆盖,其会用作入口点的最新路由策略,从而覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

对于聊天和虚拟座席模板创建的改进

用于创建和编辑聊天和虚拟代理模板的控制中枢上的用户体验将得到增强,以支持某些平台升级。 模板提供的功能没有任何更改。

1 月 2021

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能,可将主叫方的需求与具有最能满足这些需求的技能的座席相匹配。 系统会将抵达的语音呼叫分为多个子集,各个子集只能路由到拥有所需技能集(例如语言流利度或产品专业知识)的座席。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流中的呼叫分配技能要求和技能放松标准。 呼叫将根据流中该时间点最匹配的技能要求路由到座席。

流控制可使用性增强

增强了流控制用户体验以支持以下功能:

  • 流控制现在可确保用户始终输入唯一的流名称。

  • 流控制发布体验得到增强。 在用户验证流并单击 " 发布流 " 按钮后,将在流控制 UI 中有空以下功能:

    • 如果发布失败,将显示一则带跟踪 ID 和流 ID 的 Toaster 通知。 用户可将跟踪 ID 信息发送给 Cisco 支持人员,以获得进一步的帮助。 用户可以单击重试发布按钮重试。

    • 如果发布成功,用户会被重定向到确认屏幕,且不会再进入流控制 UI。

  • 全局属性按钮位于缩放工具栏中,用于快速打开全局属性窗格。 在创建新流或打开现有流时,全局属性窗格会默认显示在流控制画布上。

12 月 2020

混合多媒体配置文件

通过混合多媒体配置文件,管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和社交)以及座席可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 此功能可让联系中心跨媒体通道高效地平衡负载,同时给予客户特别的关注,从而改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件:

  • 混合 管理员可以选择媒体通道以及该代理可以同时处理的每个媒体通道的联系数。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人,以便代理同时进行处理。

  • 混合实时: 只有一个实时媒体通道(语音或聊天)的联系人可以分配到某个时间点的代理,以及其他媒体通道类型的联系人(电子邮件和社交)。 代理可以同时处理的最大联系数是一个语音(默认值)、五个聊天、五个电子邮件和五个社交,其中包含在某个时间点分配给该代理的语音或聊天。

  • 在某个时间点,只能将一个联系人分配到跨所有媒体通道的代理。

然后,管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。 团队的多媒体配置文件集(通过管理门户的预配置)优先于站点的多媒体配置文件集;座席的多媒体配置文件集优先于团队的多媒体配置文件集。

主管注销座席的功能

主管可以在管理门户中的新控制板座席状态数据 – 实时上,查看当前登录到 Agent Desktop 的座席的列表。 控制板让主管能够注销未处理任何活动联系人的代理;也就是说,在所有媒体通道上处于“可用”或“空闲”状态的代理。 此功能可帮助企业管理并发许可成本。

流设计器

所有新的 visual 脚本编写工具都是 Webex 联系中心,可让合作伙伴和客户创建自动联系中心流程的自定义流。 第一个版本支持处理语音联系人的流。 这些流程控制呼叫在整个企业中的流动方式。 这个功能强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能,不仅如此,还有更新的用户界面和具备新功能的活动节点。

会话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到了增强。 可以在流设计器中使用以下 IVR(交互式语音应答)功能和活动:

  • 文字语音转换: 此功能可将任意字符串、字词、句子和变量转换为自然声音的合成人类语音,可动态播放到主叫方。

  • 虚拟代理: 此活动提供处理最终用户对话的功能。 由 Google 的 Dialogflow 功能支持的虚拟座席提供基于语音的自助服务功能,可帮助了解对话的意图,并在 IVR 体验中为客户提供帮助。

  • 盲转接: 此活动提供通过 IVR 将语音联系人转接至外线号码而无需代理干预的功能。

  • 断开联系: 此活动提供与 IVR 中的联系人断开连接的功能。

Agent Desktop 中提供以下功能:

  • IVR 脚本: 代理可以在 "IVR 脚本" 小组件中查看对话 IVR 脚本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量: 代理可以根据管理员在呼叫流中设置的配置来查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话流报告: 此报告提供自助运营指标,其中包括在自助服务中已放弃的呼叫数以及队列中已放弃的呼叫数。 对报告中行片段的多级深入分析提供与相应实体相关的详细信息。

虚拟座席 - 语音

客户现在可以通过使用 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理向呼叫者提供对话 IVR 体验。 客户不再需要浏览更容易使用的基于 DTMF 的 IVR 菜单; 而是可以说为自助服务。

客户可以在控制中枢中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。 在帐户详细信息配置后,路由策略将提供一个选项用于连接 Dialogflow 虚拟代理以驱动 IVR。 客户还可以在上报意图和座席队列之间创建映射,从而配置需要如何处理升级的呼叫。

选择退出队列和估计的等待时间

此功能允许客户在呼叫中心排队等待座席连接时,通过 IVR 向客户呈现选项。 客户可通过文本语音转换功能获知估计的等待时间 (EWT) 和队列中的位置 (PiQ)。 可以为客户提供一些选项,例如退出队列并接收回叫、留下语音留言或继续在队列中等待。

礼貌回呼

当客户在队列中等待座席变得可用时,可以选择接收回叫,而不必在队列中等待连接到座席。 客户可以保留在队列中的位置,并接收回拨到客户的已拨电话号码或客户选择的号码的回叫。 此功能可让联系中心增强客户体验,尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

座席可以从 Agent Desktop 发起外拨呼叫,然后在需要时根据与客户的对话,将呼叫转接到联系中心中的另一个队列。

外拨 ANI

在发起外拨呼叫时,座席可以从外拨 ANI 列表中选择一个电话号码。 外拨 ANI 使得座席能够选择电话号码,该号码将作为主叫号码向外拨呼叫的接收方显示。 管理员必须将外拨 ANI 列表添加到座席配置文件中。

暂停和恢复

通话中,座席可以从 Agent Desktop 调用暂停和恢复录音事件。 事件存储在客户活动记录 (CAR) 中。 通过 API 向 WFO/WFM 提供者提供 CAR。 如果恢复录音的延迟时间超过允许的时间间隔,隐私保护功能会自动恢复录音。

在不注销 Agent Desktop 的情况下更改团队

登录到 Desktop 的座席可以更改为不同的组,无需退出 Desktop。 仅当没有活动的联系请求或对话时,座席才能更改团队。 座席成功更改团队后,系统会应用新团队的桌面布局和路由策略(语音或数字通道)。

Agent Desktop 功能

这个版本提供了一个新的可扩展 Agent Desktop。 引入了以下新功能:

  • 用户体验增强: Agent Desktop 已完成用户体验刷新。 桌面具有全面的全新外观,包含管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 代理状态计时器和连接计时器: “代理状态计时器”显示代理处于“当前”状态后经过的时间。 如果座席处于空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换,则计时器会显示其处于当前状态的时间,以及在所有空闲状态下的总时间。 座席接受请求后,连接的计时器会显示请求被接受后经过的时间。

  • 暂停和继续录音: 代理可以暂停和继续呼叫的录音。

  • 通道容量: 代理可以查看在指定时间点每个媒体通道上可以处理的联系数。

  • 通知设置: 代理可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

  • Toaster 通知: Agent Desktop 支持浏览器 toaster 通知。

  • 屏幕弹出窗口: 当代理接受来电时,浏览器将弹出 Agent Desktop。 在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或“辅助信息”窗格的 " 屏幕弹出 " 选项卡中,可以根据屏幕 pop 的显示和桌面布局设置查看屏幕 pop 的详细信息。

  • 重置整个桌面布局: 代理可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

  • 键盘快捷键: 代理可以对特定的桌面功能使用键盘快捷方式。

  • 切换到深色模式: 代理可以启用或禁用 Agent Desktop 的暗背景主题。

  • 下载错误报告: 如果某个代理遇到 Agent Desktop 问题,则代理可以下载错误日志并将错误日志发送给管理员以调查问题。

  • 活动呼叫: 代理可以在进行去话预拨活动呼叫之前预览客户的联系人信息。

  • 代理注销: 当主管从 Agent Desktop 注销代理时,会通知代理。

  • 安装为应用程序: 代理可以将 Agent Desktop 安装为桌面应用程序。

  • 本地化 Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言版本的本地化。 支持下列语言:

    保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文(中华人民共和国)、中文(中国台湾)、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

  • 访问 Agent Desktop 支持为视力差和视力障碍的用户改进辅助功能的功能。

  • 此版本中还包含其他用户体验增强特性,包括:

    • 在座席状态更改为 RONA 之前,传入请求会在“任务列表”窗格或弹出式窗口中显示几秒钟。

    • “任务列表”窗格中的标记会指示对话中的未读聊天和社交消息数。

  • 支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)浏览器。

  • 多个座席可以通过实时更新来编辑和保存 CAD(呼叫相关数据)变量。

  • 当座席处于“可用”状态时,可以发起外拨呼叫。

  • 座席可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调节音量。

  • “代理交互历史记录”窗格显示代理在过去 24 小时内(跨客户)的以前通信的详细信息。

  • “辅助信息”窗格中的联系历史记录选项卡显示过去 90 天与客户的通信。 联系人历史记录是针对所有数字通道进行合并的,而对于语音,则会将历史记录限制为语音通道。

  • Agent Desktop 支持响应式视图,可在分辨率较小(< 640 像素)、中等(641 至 1007 像素)和较大(> 1008 像素)的屏幕上轻松阅读和导航。 推荐的 Agent Desktop 显示大小为 500 x 400 像素或更高。 无响应小组件无法确保最佳的用户体验,并且不会在较小视图中显示。

桌面布局

借助桌面布局功能,管理员可以自定义 Agent Desktop 布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型:

  • 默认布局: 系统生成的桌面布局,为所有团队有空。

  • 自定义布局: 管理员根据特定团队的要求创建的布局,以及分配给一个或多个团队的布局。

自定义布局允许管理员自定义以下项:

  • 标题和徽标

  • 拖放和尺寸调整小组件

  • 通知计时器和最大通知数

  • 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小组件

  • 永久小组件: 任何自定义小组件均可定义为永久。 永久小组件会显示在 Agent Desktop 的所有页面上。

  • 屏幕弹出窗口: 当代理接受来电时,浏览器将弹出 Agent Desktop。 在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或基于屏幕 pop 显示和桌面布局设置的“辅助信息”窗格的 " 屏幕弹出 选项卡" 中,代理可以查看屏幕 pop 的详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小组件:

  • IVR 脚本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex Experience Management 小组件: 客户体验历程(CEJ)和客户体验分析(CEA)

只有当管理员配置了小组件时,以下体验管理小组件才会显示在 Agent Desktop 上:

  • 客户体验历程(CEJ): 在按时间排序的列表中显示客户的所有过去调查响应。 该小组件可帮助工程师了解客户过去业务的经验,并与客户一起适当地接洽。 当座席通过呼叫、聊天或电子邮件与客户接洽时,此小组件将自动激活。 座席可以查看评级和分数,例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (CES),以及从客户那里收集的所有其他反馈。

  • 客户体验分析(CEA): 通过行业标准指标(例如 NPS、CSAT、CES)或在体验管理中跟踪的其他 Kpi 显示客户或代理的总体脉冲。

当座席登录到 Agent Desktop 时,可以使用与其团队关联的桌面布局。 座席可以使用拖放和尺寸调整功能自定义桌面布局。


除了请求通过属性和特性将数据传给小组件之外,管理员还可以通过 Agent Desktop JavaScript SDK(软件开发套件)来使用和操纵小组件内的系统数据,以执行更复杂的操作。

RONA 弹出窗口

如果座席在管理员配置的时间段内无法接受任何联系请求(语音或数字频道),联系请求会返回到队列,系统会将座席状态更改为 RONA。 系统无法将任何新的联系请求发送给处于 RONA 状态的座席。 当座席处于 RONA 状态时,会显示一个弹出窗口,其中包含如下选项:

  • 转至空闲状态: 表示代理可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

  • 转至“可用”: 表示代理可以将状态从 RONA 更改为“可用”,以接受和响应联络请求。

新的分析器 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问分析器。

将 Webex Contact Center 与 Webex Calling 配合使用

同时订用了 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可以将其 Webex Calling 拨号号码(终端)用作与 Webex Contact Center Agent Desktop 结合使用时的首选座席终端设备。 这使代理能够使用其 Webex Calling 分机号登录,并在支持的 Webex Calling 设备和客户端上进行远程登录,并在绕过 PSTN 和节省收费费用的解决方案上为内部用户启用网内呼叫转接。

Webex Contact Center 支持以下用于 Webex Calling 终端设备(客户端)的座席设备:

  • Webex Calling 桌面电话

  • Webex Calling 桌面应用程序(PC 音频)

  • 手机上的 Webex 移动应用程序

  • 与 Webex Calling 集成的 Webex 客户端(PC 音频)

与 Webex Contact Center 集成的呼叫管理器

此功能允许通过 Webex Calling 本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Contact Center 与内部呼叫管理器集成。 借助此功能,Webex Contact Center 座席可以使用连接的专用交换机 (PBX) 分机作为座席设备。

此功能可让使用 LGWs 的企业(例如 Cisco Unified Border Element(立方体)或会话边界控制器(包括 Webex Calling)与 Webex 联系中心集成。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预拨活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成之后,可启用语音通道的出站预拨活动管理。 管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预拨活动。 然后,座席可以从 Agent Desktop 发起活动呼叫。 当座席发起活动呼叫时,系统将从正在进行的预拨活动中动态检索新联系人并将其分配给该座席。

活动管理器模块中提供各种活动报告。 管理员可以通过在分析器中将 OEM 与 Acqueon 报告集成,衡量活动的有效性。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Contact Center 集成了客户体验管理 (CEM) 平台——Webex 体验管理。 因此,管理员可以配置 SMS 和电子邮件话后调查来收集客户反馈。

社交消息通道

社交消息正在成为与企业联系、执行各类一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。 它是异步和个人的,社交留言应用程序已对客户很熟悉,是一种与朋友和家人通信的方式。

Webex Contact Center 现在支持社交消息通道。 客户可以通过 Facebook Messenger SMS(短消息服务)与联络中心中的代理进行交互。 当客户使用其社交消息应用程序与座席互动时,座席可以像处理网络聊天一样处理联系,不需要任何其他培训。 此外,社交留言传送对话可以与用于聊天的虚拟代理(bot)集成,以让客户在路由到实时代理之前获得自助服务,就像在 web 聊天中一样。 虚拟座席检测到的方法可用于直接完成请求服务,或适当地路由联系人。

集成支持 Google Dialogflow。 对于 SMS,客户需要从支持的供应商 MessageBird(www.messagebird.com )购买一个或多个 SMS 号码。 对于 Facebook Messenger 集成,客户必须有 Facebook 页。

通过流控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将其数据合并到 Webex Contact Center 环境的方法,用于自定义路由以及常规实施。 通过此功能,已在使用业务规则引擎(BRE)解决方案和 Webex 联络中心的新客户和现有客户可以利用 BRE 数据通过其组织的流控制。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。 此角色可分配给外部管理员和客户组织中的管理员。 服务特定的管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。 具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心服务。

在此版本中,还会启用对预配置管理员的支持。 具有联系中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。 具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

流设计器中的外部管理员支持

流设计器已增强,现支持外部管理员。 外部管理员可以使用流设计器查看、创建、修改和删除流。 具有只读权限的外部管理员只能在流设计器中查看流。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

我们分享了有关计划即将发布的新功能的详细信息。 Cisco 可自行对预期的功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。

浪涌保护: 租户的最大并发数字联系

此功能定义了可在客户租户上处于活动状态的最大数字联系数。 此值将被视为 最大并发数字联系阈值 。 达到阈值后,在现有数字联系人断开连接之前,任何新的数字联系人都将被拒绝,以减少低于该阈值的并发数字联系数。 联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交通道。

伙伴到伙伴(P2P)转接

通过此增强功能 Webex 联系中心将支持合作伙伴到合作伙伴(P2P)转接功能,该功能将在 Cisco Commerce Workspace 上进行有空。 此功能可让客户将其预订从其现有合作伙伴移至新的合作伙伴。

永久删除 Webex 联系中心中的实体

目前 Webex 的联络中心不支持永久删除某些实体。 通过这种增强功能,管理员可以通过永久删除其来清除非活动实体。

每个通道的可配置 RONA 超时

如果代理未应答联系请求,则联系请求将返回到队列,并且代理状态将更改为 Redirection on No Answer(RONA)。 新的联系请求不会发送到处于 "RONA" 状态的代理。 目前,RONA 值设置为系统默认值,而不能更改为满足客户要求。

新功能将使管理员能够在租户级别为每个渠道类型覆盖默认的 RONA 超时值,以满足组织的业务需求。 支持的通道类型包括:

  • 电话

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 社交

有关配置 RONA 超时值的信息,请参阅 Webex 联络中心的桌面设置一文

分析器控制板中的过滤器处于运行模式

在运行模式下执行自定义控制板时,Analyzer UI 将提供过滤功能。 控制板中报告的公共行分段将在控制板右上角显示为过滤器。 用户现在可以使用过滤器来自定义控制板上显示的信息。

将合作伙伴激活为客户

此功能可让合作伙伴通过选择控制中枢顺序设置向导中的 " 我是客户 " 选项,为合作伙伴自己的组织集成 Webex Contact Center 租户。 此功能仅应请求为此版本启用,以确保 遵守功能限制。

以下是合作伙伴使用 Control Hub 为合作伙伴自己的组织预配置租户时的功能限制:

  • 如果在部署租户映射到美国数据中心时选择的操作国家/地区,则合作伙伴仅应将租户集成到默认平台。 合作伙伴不应选择例外平台。 有关 Webex 联系中心数据中心的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的“数据区域”一文

  • 如果在部署租户映射到任何其他数据中心时选择的操作国家/地区,则合作伙伴不应在该数据中心中配置任何现有客户租户。 合作伙伴应首先为合作伙伴自己的使用预配置租户,然后可以开始激活客户租户。

首选代理路由

Webex 联系中心将能够将联系人明确发送给首选代理。 该联系人将根据以下标识符排队到第一个首选代理:

  • 座席 ID

  • 代理电子邮件地址

将在流中引入一个新 的 QueuetoAgent 节点,以实现首选的代理路由。 此功能减少了解决呼叫的时间,并提高了客户的整个联络中心体验。

代理技能实时更新

管理员更新代理技能和技能配置文件时,这些更改会实时应用。 代理无需注销并重新登录 Agent Desktop,即可使更新生效。

Analyzer 用户可以生成报告以显示更新的技能和技能配置文件。 将在以下 Analyzer 报告中有空列 技能 技能配置文件

  • 代理详细信息

  • 代理统计

  • 代理时间间隔实时

  • 代理音量

  • CSR-昨天

Web 回呼增强

将有空回叫 API,使呼叫者能够从任何外部来源(如 web、聊天或移动应用)提交回呼请求。 请求提交后,该请求将发送到 Webex 联系中心系统。 Webex 联络中心发起呼叫请求者在专用于回呼的出站入口点上的呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和 UI 以提交回呼请求。

取消回呼请求、基于技能的路由、安排和重试机制的能力是将来的增强,在此版本中不会有空。

Analyzer 中的回呼报告根据此项增强。 报告将提供以下新字段:

  • 回呼类型: 回呼的类型可以是“尊重”或 "Web"。

  • 回呼来源: 回呼的来源可以是 Web、聊天(虚拟代理)或 IVR。

Agent Desktop 将显示 为新的回呼图标。

Agent Desktop 增强功能

  • 使用国家/地区代码登录: Agent Desktop 将基于用户的地理位置来支持登录。 将允许代理从下拉列表中选择国家/地区代码,并在 "工作站凭证 " 对话框中输入其拨号号码。 代理可以保存其工作站凭证首选项用于将来的登录。

  • 将插图添加到登陆页面: 将在桌面布局 JSON 文件中提供新的属性。 新属性将允许管理员根据组织首选项和品牌对齐自定义空白登录页插图。 当代理登录时,登陆页面会将所配置的图显示为背景。

  • 用户体验增强-预定的标签: 当代理处于 "可用 " 状态并接受活动请求时,代理可用性状态将显示一个名为 "已被叫 方" 的直观标签。 当代理已接受任务并与客户连接时,“活动”标签将显示在 Agent Desktop 中。 显示“已处理”标签后,代理可以继续接收其他通道上的活动请求,具体取决于通道容量。

  • 连接联系人请求的 popover: 连接 popover 用于通知代理新的联系请求正在被分配。 在状态发生变化之前,连接 popover 将跟随请求的传入联系请求执行操作。 当连接 popover 显示在 Agent Desktop 上时,代理无法注销。

  • 允许工程师提供其桌面体验反馈: 我们会根据用户反馈继续迅速发展 Agent Desktop。 为了使代理能够更轻松地提供输入,帮助我们改进其桌面体验,我们将在 Agent Desktop 中提供反馈选项。

  • 密集外拨呼叫失败时出现的错误消息: 当密集外拨呼叫失败时,Agent Desktop 将在以下情况下显示新的错误消息:

    • 代理拨打的密集外拨号码不会连接到客户。 例如,呼叫连接问题。

    • 代理会拒绝密集外拨呼叫。 例如,当代理在另一个互动中忙时。

    • 客户断开来电呼叫。 例如,客户会取消来电。

    • 客户不会应答来电。 例如,呼叫会振铃,但客户无法应答呼叫。

Agent Desktop 全局布局增强

Cisco 将新功能添加到 Agent Desktop 后,全局布局将更新以反映新功能。 不过,现有的组织和团队不会获得更新的布局;只有以后设置的组织和团队才会有更新的布局。 通过新的增强功能,更新的全局布局将自动有空到现有的组织和团队,而无需管理员的其他操作。 使用全局布局的代理在登录时将收到新的 Agent Desktop 功能。 已登录的代理在重新加载浏览器时会收到新的 Agent Desktop 功能。

Agent Desktop 非活动超时

将在管理门户网站中实施新的超时设置功能。 “超时设置”功能可让管理员配置超时值。 如果某个代理在该时间段内处于非活动状态,Agent Desktop 将会通知并自动注销该代理。

注销非活动代理可确保客户仅对主动处理联络活动的代理会话收费。 要保持登录,代理必须在 Agent Desktop 上执行活动。

Popover 和交互控制窗格上显示的变量

流设计器将允许流开发者选择需要在语音呼叫请求 popover 和交互控制窗格中显示的系统、全局和局部变量。 当变量在 Agent Desktop 上标记为可见时,流设计器可以:

  • 选择要在 "popover 和交互控制" 窗格中显示的变量

  • 按照显示的顺序排列所选的变量。

  • 在 Agent Desktop 上显示时,自定义与该变量关联的标签。

Popover 变量提供关于来电的简短信息,该信息可帮助工程师在与客户进行交互之前了解有关客户的更多信息。 接受语音呼叫时,配置的变量将出现在“交互控制”窗格中。

流设计器增强

  • 流的自动保存切换: 流设计器将允许流开发者使用 自动保存切换按钮来启用或禁用自动保存 流。 此功能将帮助流开发者将流恢复到以前发布的版本。

  • 导出和导入流: 流设计器将允许流开发者跨相同或不同的租户导出或导入流控制脚本。 此功能将使流开发者能够更轻松地复制流脚本,而不是必须重新创建流。

  • 复制并粘贴流中的活动: 流设计者可让流开发者复制和粘贴流中的多个位置的现有活动,而无需每次从 " 活动 " 面板中选择新的活动。 这有助于节省多次选择和配置同一活动的时间和精力。

流控制中的安全变量

为防止日志记录个人识别信息(PII),管理员可以将流变量或全局变量标记为 安全 。 开发者可以选择将变量标记为 可查看 编辑 的代理,以控制 Agent Desktop 上这些变量的显示。

实时推送通知的 WebSocket 基础设施

Webex 联系中心将公开接口以预订实时数据集。 这些数据集将在 WebSocket 通道上发布。 此功能可让 Analyzer 和 Agent Desktop 显示小组件和控制板上的实时数据。

WhatsApp 作为社交通道

Webex 联系中心将 WhatsApp 集成为一个通道,以改进客户互动。 通过 WhatsApp 集成,代理可以使用 Webex 联系中心 Agent Desktop 来响应 WhatsApp 联系人。