2023 年 11 月 14 日

アナライザー ベータ版の紹介

Analyzer ベータ版は現在世界中で利用可能であり、Webex Contact Center の顧客は次世代のレポートと分析を体験できるようになります。 Analyzer ベータ版は、簡素化されたユーザ ワークフロー、堅牢なデータ整合性、精度、信頼性を提供します。 これには、強化されたアナライザー ランディング ページ、株価履歴ダッシュボードの最適化、移行レポートへのアクセスが含まれます。

詳細については、「 Analyzer ベータ版を使ってみる」を参照してください。

2023 年 10 月 31 日

CCAI のグローバル展開と、Dialogflow CX による仮想エージェントボイスの地域別メディアサポート

Dialogflow CX は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して、世界中のすべてのリージョンで利用できるようになりました。 さらに、Webex コンタクト センターの顧客は、Dialogflow CX で地域化されたメディア機能を使用して、設定された PSTN リージョンに応じてメディアが最も近い Google データ センターに送信されるようにして、遅延を削減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、「  仮想 Agent-Voice の地域メディアの設定 および  Webex コンタクト センターでの仮想 Agent-Voice の設定 」を参照してください。記事。

2023 年 10 月 30 日

デジタル チャネル向けの Dialogflow CX の統合

Google Dialogflow CX 統合は、デジタル チャネル向け Webex コンタクト センターで早期アクセスが可能になりました。

Dialogflow CX は、Dialogflow ES の高度なバージョンです。 Dialogflow ES はより単純なチャットボット アプリケーションに適していますが、Dialog flow CX は、特にエンタープライズ レベルのコンテキストでの、複雑な複数ターンの会話エクスペリエンスに合わせて調整されています。

Dialogflow CX の統合は現在、バックエンド チームを通じてリクエストに応じて利用できます。 アクセスおよびサポート資料をリクエストするには、カスタマー サクセス マネージャーに連絡してください。

2023 年 10 月 30 日

Webex Agent Desktop のヘルプセンター

Webex ヘルプ センターは、Agent Desktop のオンライン ヘルプ システムを置き換えます。 エージェントは、新しく統合された Webex ヘルプ センターに誘導されるようになりました。 Webex ヘルプ センターを使用すると、エージェントは分類されたヘルプ記事をナビゲートできるようになり、情報の検索がより簡単かつ効率的になります。 Webex ヘルプ センターでは、より速く正確な検索結果が提供されます。 エージェントは、関連するコンテンツの更新に関する通知をタイムリーに受け取ります。

2023 年 10 月 27 日

重複するオーバーライドを許可する

Webex Contact Center の既存のルーティング戦略では、同じタイムスパンに対して作成されたデフォルト以外のルーティング戦略を構成して、デフォルトのルーティング戦略をオーバーライドできます。

この機能強化により、WXCC では複数のオーバーライドを作成して重複させることができ、いつでもそのうちの 1 つだけをアクティブとしてマークできるようになります。 詳細については、「 Webex コンタクト センターの営業時間の設定」を参照してください。

2023 年 10 月 27 日

Control Hub で利用可能なユーザ管理、デスクトップ エクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンスの設定

コンタクト センターの管理機能を統合する継続的な取り組みの一環として、ユーザ管理、デスクトップ エクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンス関連の設定、構成、機能が Control Hub で利用できるようになりました。

ユーザ管理

デスクトップエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス

2023 年 10 月 25 日

次世代プラットフォーム (RTMS) での開発者サンドボックスのサポート

開発者サンドボックスは、次世代プラットフォーム (RTMS) をサポートするようになりました。 開発者ポータルでプロビジョニングされるすべてのサンドボックス組織は、次世代プラットフォーム (RTMS) 上に存在します。 開発者は、最新の機能をテストするためにサンドボックス組織をプロビジョニングすることを歓迎します。

サンドボックスを入手するには、 https://developer.webex-cx.com/sandbox/ にアクセスしてください。

2023 年 10 月 25 日

開発者サンドボックスのアウトダイヤル ANI

開発者サンドボックスは、Webex コンタクト センター開発者ポータル: https://developer.webex-cx.com/sandbox で行われたすべての新しいサンドボックス リクエストに対して、アウトバウンド コール構成を自動プロビジョニングするようになりました。


 

既存のサンドボックスに対してこれらの構成を手動で作成できます。

2023 年 10 月 25 日

すべてのユーザの移行レポート

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) は、機能フラグのない移行レポートを提供するようになりました。 すべてのユーザがこれらのレポートにアクセスできます。 これらのレポートを有効にするために、ソリューション アシュアランス チームに対してアドホック リクエストを作成する必要はありません。 移行レポートには次のものが含まれます。

  • 放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

  • エージェント コール(要約)レポート

  • エージェント(詳細)レポート

  • エージェント(要約)レポート

  • アプリケーション(要約)レポート

  • ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート

  • CSQ エージェント(要約)レポート

  • CSQ 全フィールド レポート

  • マルチチャネル エージェント サマリー

詳細については、「 移行レポート」を参照してください。

2023 年 10 月 20 日

エージェントライセンスの現在使用カード


 

この機能は、米国地域でのみ限定可用性 (LA) で提供されます。

Control Hub のコンタクト センター ランディング ページに、新しいエージェント ライセンスの現在の使用状況カードが導入されました。 このカードを使用すると、コンタクト センターのランディング ページにアクセスできる管理者とユーザがライセンスの使用状況を確認できます。 使用量には、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよびスタンダード エージェント ライセンスの量が表示されます。

また、請求サイクルが何であるか、購入したライセンスの数、および許可された金額を上回っているか下回っているかどうかも示されます。

2023 年 10 月 17 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート - シンガポール

Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートしています。 このサービスは、シンガポール地域の新規顧客が利用できます。 これは、日本、オーストラリア、カナダ、米国、英国、および EU のデータ センターによってすでに提供されているサービスを補完します。

詳細については、「 次世代メディア プラットフォーム」を参照してください

2023 年 10 月 17 日

Salesforce CRM コネクタ – 録音の再生

Salesforce CRM コネクタは、Webex Salesforce CRM 用コンタクト センター組み込みデスクトップ コネクタ内での通話録音の再生をサポートするようになりました。

この機能を使用すると、スーパーバイザまたは管理者プロファイルを持つユーザは、CRM コンソールを終了せずに Salesforce 内で通話録音を再生できます。

ユーザは、Control Hub ポータルの記録管理モジュールへの読み取りアクセスを含むプロファイルを持っている必要があります。

詳細については、「 録画再生の設定」を参照してください

2023 年 10 月 12 日

MS Teams 内に Agent Desktop とスーパーバイザー デスクトップを埋め込む

エージェントとスーパーバイザーは、Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスして、統一されたエクスペリエンスと生産性の向上を実現できます。 手順については、「 Microsoft Teams 内で Webex コンタクト センター デスクトップにアクセスする」を参照してください。

2023 年 10 月 11 日

パートナー間 (P2P) 転送

この機能強化 Webex により、コンタクト センターはパートナー間 (P2P) サブスクリプション転送機能をサポートするようになりました。 これにより、顧客はサブスクリプションを既存のパートナーから新しいパートナーに移行できるようになります。 サブスクリプションを移行する方法については、 Webex コンタクト センター サブスクリプションのパートナーからパートナーへの移行 の記事をご覧ください。


 

注: P2P サブスクリプション転送機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームの A-Flex-CC サブスクリプションでのみ利用できます。 Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードしてから、パートナーからパートナーへのサブスクリプション転送のリクエストを行う必要があります。 A-FLEX-3-CC の P2P サポートは進行中であり、しばらくして発表される予定です。

2023 年 10 月 4 日

エージェント状態の変更

スーパーバイザーは、運用を管理し、コンタクト センターのパフォーマンスと SLA を満たし、エージェントにヘルプとサポートを提供できます。

スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントの状態を希望の状態に変更できます。 必要に応じて、状態変更の理由を追加できます。

チーム パフォーマンス ウィジェットには、スーパーバイザが状態を強制的に変更したエージェントが表示されます。 スーパーバイザーはカスタム レポートを作成して、これらの変更を追跡できます。 エージェントには、スーパーバイザによって行われた状態の変更が通知されます。

詳細については、以下を参照してください。

2023 年 9 月 14 日

次世代プラットフォームでの 5000 の同時エージェントのサポート

この機能強化により、Webex コンタクト センターは、テナントごとに最大 5,000 人のエージェントの同時ログインをサポートするようになりました。 この強化されたエージェント能力をサポートするために、更新された構成制限が Webex コンタクト センターのシステム制限に記載されています。 この機能強化は、音声用の次世代プラットフォームでプロビジョニングされたテナントにのみ適用されます。 詳細については、 Webex コンタクト センターのシステム制限を参照してください。


 

Contact Center では、クラシック プラットフォームと次世代プラットフォームの両方に対して Webex Contact Center のシステム制限に記載されている構成の最大数が適用されるようになりました。 文書化された値を超える使用量がある既存の顧客には例外が提供されます。 シスコはそのようなお客様と協力して、お客様を構成制限内に収めることができます。

2023 年 9 月 14 日

スーパーバイザーによるコントロール ハブへのアクセス

この機能強化により、コンタクト センターのスーパーバイザーは Control Hub と営業時間にアクセスできるようになります。 将来的には、他の管理構成も Control Hub のスーパーバイザに利用できるようになります。 この機能では、テナント設定に対するユーザ プロファイル レベルのアクセス制御も導入されます。

スーパーバイザ権限の詳細については、「 Webex コンタクト センター管理者の役割と権限」を参照してください。

2023 年 9 月 6 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート – 英国および EU

Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートしています。 このサービスは、英国および EU のデータセンターがサービスを提供する地域の新規顧客が利用できます。 これは、日本、オーストラリア、カナダ、米国のデータセンターですでに提供されているサービスを補完するものです。

詳細については、記事 次世代音声メディア プラットフォームを参照してください。

2023 年 8 月 25 日

Agent Desktop のアプリ内ヘルプの廃止

エージェント エクスペリエンスを向上させるための継続的な取り組みの一環として、エージェント デスクトップのモーダルに表示されるアプリ内ヘルプを廃止します。 代わりに、エージェントがヘルプ アイコンをクリックすると、Web ベースのユーザ ガイドにリダイレクトされます。

2023 年 8 月 22 日

アウトバウンド ダイヤラ - プログレッシブ モード (1:1 マッピング)


 

この機能は限定可用性 (LA) です。 必要なレビューと同意が得られた場合にのみ、この機能を顧客に対して有効にします。 限定公開の機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、またはシスコ サポートにお問い合わせください。

アウトバウンド キャンペーンは、ブランド認知度を高め、ターゲット ユーザを忠実な顧客に変え、顧客エクスペリエンスを積極的に向上させるのに最適な媒体です。 見込み顧客と顧客は、企業が迅速かつタイムリーで価値のある顧客サポートを提供することを期待しています。 これを達成するには、企業はビジネス要件とコンプライアンス要件を満たすコンタクト センターのアウトバウンド戦略を計画する必要があります。 Webex Contact Center はプレビュー ダイヤル モードをサポートし、Acqueon との統合によりプログレッシブ モードを導入します。 キャンペーン マネージャーは、この機能を使用するためにエージェント ライセンスとともに購入される追加の SKU です。

この機能には次のものが含まれます。

  • プログレッシブモード (1:1 ダイヤルモード)

  • Progressive Campaign のコンプライアンスおよび Do Not Call (DNC) リスト管理

  • キャンペーンレポート

  • 顧客連絡先ポップオーバー ウィジェット

  • 混合エージェントのサポート (受信インタラクションが優先)

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM コネクタの機能強化

Salesforce CRM コネクタは、次の機能によって強化されています。

  • フィールド マッピングの強化: Salesforce オブジェクト フィールドと Webex コンタクト センター変数のマッピングの制限が増加しました。 この機能強化により、Webex Contact Center と Salesforce の間で大量のデータをシームレスに交換できるようになります。

  • アクティビティの所有権の譲渡: エージェントは、通話アクティビティの所有権を他のエージェントに譲渡できるようになりました。 この機能により、エージェント間のコラボレーションが強化され、より優れた通話管理機能が提供されます。

  • 編集モードでアクティビティ レコードを開く: システムは自動的にアクティビティ レコードを作成し、編集モードで開始します。

詳細については、記事を参照してください Webex コンタクト センターを Salesforce と統合する

2023 年 8 月 1 日

Webex Calling 次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート

Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートしています。 このサービスは、日本、オーストラリア、米国、カナダのデータセンターがサービスを提供する地域の新規顧客向けに提供されるようになりました。 これにより、これらのリージョンの新規顧客は、Webex Calling PSTN オプション (クラウド接続/ローカル ゲートウェイ) を備えた Webex Calling ホスト型エージェントを使用できるようになります。 また、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) により、顧客は地域メディアの最適化などの新機能を活用できます。 次世代メディア プラットフォームのグローバルな利用可能性の詳細については、以下を参照してください。 次世代メディアプラットフォーム

2023 年 8 月 1 日

Webex カナダのデータセンターでコンタクト センターを開始

Webex コンタクト センター サービスは、カナダに拠点を置く新しいデータ センターから利用できるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、顧客はテナントをプロビジョニングするためにカナダのデータ センターにマッピングされる運用国を選択できます。 カナダの Webex コンタクト センターの顧客は、Webex Calling サービスと直接統合することも、カナダに拠点を置く専用 VPOP への SIP トランク アクセス経由で統合することもできます。

詳細については、 Webex コンタクト センターのデータの局所性サービス セットアップ ウィザードを参照してください

2023 年 7 月 18 日

エージェントプロファイルがデスクトッププロファイルに変更されました

今後の変更の一環として、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブの名前がデスクトップ プロファイルに変更されます。

詳細については、「 Webex コンタクト センターの一括操作 および Webex コンタクト センターの一括操作の CSV 定義」を参照してください。

2023 年 7 月 18 日

スーパーバイザ デスクトップの非アクティブ タイムアウト

管理者は、スーパーバイザ デスクトップにログインしているスーパーバイザのアイドル状態の非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これにより、スーパーバイザがライセンスを無期限に使用したり、コンタクト センターのリソースがブロックされたりすることがなくなります。

詳細については、 非アクティブ タイマーへの応答Webex コンタクト センターのデスクトップ設定を参照してください。

2023 年 7 月 11 日

フロー デザイナーでの曲線コネクタ ラインのサポート

この機能により、フローごとに曲線と直線を切り替えることができます。 この機能により、曲線が流れをより直感的にするため、全体の美しさが向上します。 直線が重なって接続を追跡することが困難になる傾向がある複雑なフローでは、曲線を使用すると、さまざまなアクティビティ間の接続がわかりやすくなります。 詳細については、「 フローの作成と管理」を参照してください。

2023 年 6 月 28 日

フロー デザイナーの検索機能

フロー デザイナーの検索機能を使用すると、フロー開発者はフロー内の変数、アクティビティ、式などを簡単かつ迅速に検索できます。 また、この機能は、フロー開発者がフロー内で必要なテキスト入力を検索して置換するのに役立ちます。 詳細については、「 フロー内のエンティティの検索」を参照してください。

2023 年 6 月 21 日

まったく新しいスーパーバイザー デスクトップ

Webex Contact Center Supervisor Desktop は、一元化されたインターフェイス内で総合的なスーパーバイザー エクスペリエンスを提供します。

これにより、スーパーバイザーはエージェントを管理、監視、評価、指導、支援することができます。 管理者は、特定の Contact Center ビジネス ニーズに対応するウィジェットを使用して Supervisor Desktop をカスタマイズできます。

最初の機能セットには次のものが含まれます。

  • ロールベースのログイン: スーパーバイザは、専用のスーパーバイザとしてデスクトップにログインするか、スーパーバイザとエージェントの二重の役割でログインするかを選択できます。 管理者は、スーパーバイザーの役割ベースのアクセスを構成できます。

    管理者は、スーパーバイザーの役割ベースのアクセスを構成できます。

  • スーパーバイザー用のホームページ: スーパーバイザーは、スーパーバイザー デスクトップのホームページからコンタクト センターの KPI と指標をリアルタイムで追跡できます。

  • チーム パフォーマンス ウィジェット: スーパーバイザーは、チーム全体のリアルタイム エージェント情報の 360 度ビューを取得し、チーム パフォーマンス ウィジェットを通じて特定の監督アクションを実行できます。

  • 通話中のモニタリング: スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントと顧客の間で進行中の音声通話を監視することを選択できます。

  • エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信する (Webex を利用): スーパーバイザーはチーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、そのエージェントに 1 対 1 のメッセージをすばやく案内できます。

  • エージェントのチームにブロードキャスト メッセージを送信する (Webex を利用): スーパーバイザーは、デスクトップ内の Webex アプリを使用して、ブロードキャスト メッセージを通じてエージェントのチームにコンテキスト情報を送信できます。

  • カスタマイズ可能なデスクトップ レイアウト: 管理者は、デスクトップ レイアウトを通じてスーパーバイザーのデスクトップ機能を制御できるようになりました。 スーパーバイザ デスクトップは、特定のコンタクト センター要件を満たすカスタム ウィジェットで強化できます。

詳細については、「 スーパーバイザ」にリストされている記事を参照してください。 Supervisor Desktop の既知の問題については、「 既知の問題」を参照してください。

2023 年 6 月 21 日

Webex コンタクト センター ユーザ プロファイルのアクセス制御の強化

この機能強化により、ユーザ プロファイルは、エージェント プロファイル、スキル、スキル プロファイル、作業タイプ、補助コード、アドレス帳、アウトダイヤル ANI、グローバル変数、デスクトップ レイアウト、マルチメディア プロファイルなどのコンタクト センター機能へのアクセスを制御できるようになります。 既存の管理者およびスーパーバイザーのプロファイルは、これらの機能にアクセスできます。 今後、顧客はカスタム プロファイルを作成して、これらの機能へのアクセスを制限できるようになります。 詳細については、「 モジュール設定」を参照してください。

2023 年 6 月 9 日

追加のデータセンターでの Dialogflow CX による Virtual Agent Voice のサポート


 

この機能はオプトイン限定可用性 (LA) です。 この機能は、必要なレビューと同意が得られた場合にのみ、顧客に対して有効になります。 この機能をオプトイン限定の可用性で有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、またはシスコ サポートにお問い合わせください。

Webex CCAI は現在、次世代プラットフォームと同じ場所に設置され、他のデータセンターで展開されており、仮想エージェント音声機能 (Google Dialogflow CX) と次世代プラットフォームを米国に加えて英国、EU、日本、オーストラリアに拡張しています。。

地域別のメディア サポートと、追加のデータ センター (シンガポールとムンバイ) での Webex CCAI の展開が現在進行中です。

詳細については、「」を参照してください。 仮想エージェント - Webex コンタクト センターの音声

2023 年 6 月 6 日

Control Hub の新しい統合 Webex コンタクト センター管理者エクスペリエンス

Webex コンタクト センターは、すべての管理構成を Control Hub に統合しています。 この機能強化により、Webex コンタクト センターは、幅広い Webex コンタクト センター スイートにアクセスするために活用できる役立つリソースとクイック リンクを提供します。

Control Hub の新しい左側のナビゲーション バーから Webex コンタクト センター テナント設定に簡単に移動できるようになりました。

  • 一般設定

  • セキュリティ

  • 音声

  • デジタル

  • デスクトップ

  • インテグレーション

  • アドオン

  • バルク操作

左側のナビゲーションから営業時間にアクセスして、勤務時間、休日リスト、上書きを構成できます。

Control Hub での新しいコンタクト センター管理者エクスペリエンス

詳細については、「 テナント設定 」と「 営業時間」を参照してください

2023 年 6 月 6 日

同意に基づく録音

一部の地域では、トレーニングと品質保証のために通話が録音されていることを発信者に通知することが企業に義務付けられています。 これに対処するために、Webex コンタクト センターでは、音声通話録音に同意ベースの録音が導入されています。 この機能は、音声通話の録音を続行する前に発信者の入力/同意を求めます。 発信者の同意に基づいて、システムはエージェントが発信者と会話を開始する前に音声通話の録音を有効または無効にします。

同意ベースの記録機能は、フロー デザイナーでテナント/キュー レベルで有効/無効にできる構成可能なアクティビティです。 その後、発信者の同意を Analyzer から取得して、さらなるレポート/品質保証分析を行うことができます。 詳細については、「 録画制御」を参照してください

2023 年 6 月 6 日

顧客へのコールバック再試行

コールバック要求が成功すると、顧客満足度 (CSAT) スコアはプラスになりますが、コールバック要求が失敗すると、CSAT スコアはマイナスになります。 コールバック リクエストが失敗する主な理由の 1 つは、コールバック時に顧客に連絡できない、または通話中であることが挙げられます。

この機能により、フロー設計者は次のことができるようになります。

  • 最初のコールバック試行が失敗した場合のコールバック再試行を構成します。

  • コールバック要求間の遅延タイマーを構成します。

詳細については、「 コールバック失敗」を参照してください。

2023 年 6 月 6 日

さまざまな通話シナリオに合わせて ANI をカスタマイズする

自動番号識別 (ANI) は、電話ユーザがダイヤル中の連絡先を識別できるようにする電気通信ネットワークの機能です。 ANI 機能は、電話の受信者に発信者の電話番号を提供します。 情報の提供に使用される技術や方法はサービスプロバイダーによって異なります。 システムが通話受信者にデフォルトの ANI を送信し、その番号が識別できないため顧客が通話を切断するシナリオがあります。 この機能は、フロー開発者がサービス プロバイダーに送信できるフロー制御で ANI を定義するのに役立ちます。 この機能は、コンタクト センターに関連付けられていない乱数を表示しないという法的シナリオを考慮して開発されました。

これらのシナリオは、この機能の一部としてカバーされています。

  • 着信通話

  • アウトバウンドコール

  • 譲渡・相談

  • サービスコールバック

  • アウトバウンド キャンペーンのプレビュー

詳細については、「 発信者番号の設定」を参照してください。

2023 年 6 月 6 日

デスクトップからサインアウトせずにダイヤル番号または内線番号を変更する

Agent Desktop の新しいプロファイル設定オプションを使用すると、エージェントは好みのダイヤル番号や内線番号を簡単に選択してカスタマイズし、サインアウトして再度サインインすることなくチームを切り替えることができます。この合理化されたプロセスにより、エージェントは電話や電話を処理できるようになります。チームはワークフローを中断することなくシームレスに変化します。

2023 年 5 月 23 日

カスタマー ジャーニー データ サービスによる支援


 

この機能は、米国限定 (LA) でのみ提供されます。 必要なレビューと同意が得られた場合にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 利用可能な機能が限られている場合にこの機能を有効にするには、 「Journey - はじめに」 をご覧ください。

カスタマー ジャーニー データ サービス (CJDS) は、組織がデータからインサイト、そしてアクションに移行できるようにする次世代のカスタマー ジャーニー管理サービスです。 CJDS を使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションにわたるカスタマー ジャーニーを把握し、洞察を特定し、リアルタイムのアクションを実行して、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

CJDS を使用すると、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • リッスン: 任意のデータ ソースまたはサードパーティ アプリケーションと統合して、異種のデータ ソースをリッスンします。

  • 特定: 傾向要因を捉えた動的な顧客プロファイルを作成します。

  • 分析: 収集されたすべての顧客データにさまざまな集計手法を適用します。

  • 行動: CJDS 内のデータ/洞察を使用して、Webex コンタクト センター フロー制御内のフローを動的に変更し、顧客エクスペリエンスを詳細なレベルでパーソナライズします。 これらの分析情報は、ジャーニー ウィジェットを介して Agent Desktop を通じて顧客対応チームにリアルタイムで表示されます。

    詳細については、「 Journey - API ドキュメント」を参照してください。

2023 年 5 月 17 日

古い複雑なデジタル チャネル フローを置き換える簡素化されたフロー

Webex コンタクト センターとデジタル チャネルを統合するために提供されていた元のフローは、やや複雑でした。 簡素化されたフローは、古いフローを新しい非常にシンプルな構成に置き換え、パートナーや顧客がビジネス ロジックの開発に集中できるようにします。

簡略化するには、通常のチャネル固有の 受信メッセージ ノード、 評価 ノードを使用してフローを開始して、正しいフィールドを抽出する必要があります。、その後に Resolve Conversation ノードが続き、新しいインタラクションのビジネス ロジックを追加するクリーンなパスを提供します。

古い複雑なフロー

新しい簡素化されたフロー

現在デプロイされている古い複雑なフローは、非推奨の状態でしばらく動作し続けます。 新しいフローのデプロイを希望するお客様は、古い共有フローにロジックを追加して、実行を古い資産のみに制限する必要があります。 詳細については、「」を参照してください。 デジタルチャネルのフローを構成する

2023 年 5 月 2 日

アウトダイヤル エントリ ポイントのワークフロー

現代の企業は、情報を伝達し、顧客サポートを提供し、顧客離れを減らすために積極的に活動しています。 オムニチャネルのアウトバウンド コールは、企業にヒューマン インターフェイスを提供し、顧客エクスペリエンスの向上につながります。 フロー開発者には、アウトバウンド通信を設計および構成するための柔軟性が必要です。

この機能強化により、次の機能がサポートされます。

  • アウトダイヤル エントリ ポイントの通話制御機能の一部としてのワークフロー。

  • 発信通話のワークフローの一部としてのフロー制御アクティビティ。

  • HTTP要求

  • 条件

  • 解析する

  • Set Variable

  • 営業時間

  • エンドフロー

  • スクリーンポップアップ

  • プレダイヤルイベント

詳細については、「」を参照してください。 Outdial Entry Point でのワークフローのサポート

2023 年 4 月 25 日

MS Dynamics CRM コネクタ – CIFv2 のサポート

この機能強化により、Microsoft Dynamics 365 コネクタは、最新の Channel Integration Framework (CIF) 2.0 標準との完全な互換性をサポートするようにアップグレードされます。 Dynamics 365 マルチセッション アプリ機能の追加により、エージェントは、ナビゲーション中に中断されることなく、CRM ツールのユーザ インターフェイスに埋め込まれたデスクトップを体験できるようになります。

詳細については、「」を参照してください。 Webex コンタクト センターを Microsoft Dynamics 365 と統合する

2023 年 4 月 18 日

コンタクト センター サンドボックスのリクエスト

Contact Center Developer Sandbox を使用すると、ライセンスを取得した Webex 組織への管理者アクセスが提供され、パートナー開発者が Webex プラットフォームの機能を作成およびテストできるようにする事前定義された Contact Center アセットが含まれます。 サンドボックスをリクエストするには、 wxccdevsupport@webex.com に電子メールを送信します。 2 つの Cisco PSTN 番号、1 人の管理者、2 人のエージェント、チーム、キューなどを受け取ります。

サンドボックスを受け取ったら、エントリ ポイントに呼び出しを行い、その呼び出しが Agent Desktop に反映されることを確認します。 詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センターを参照してください。 ログインして特定のページのコンテンツを表示します。

2023 年 4 月 18 日

Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルでの開発者サポート

あなたは Webex コンタクト センターの統合/ソリューションを構築しているパートナーですか? Webex コンタクト センター API について質問や説明がありますか? もう探す必要はなく、Webex コンタクト センターの主題専門家が配置されている開発者サポート キューに質問を送信してください。 Webex 開発者向けコンタクト センター > でチケットを開きます。サポート

2023 年 4 月 11 日

コンタクト センターの自動ライセンス テンプレートのサポート

この機能強化により、顧客は組織またはグループ レベルで自動ライセンス テンプレートを構成し、Control Hub のユーザにコンタクト センター ライセンスを割り当てることができます。 自動ライセンス テンプレートは、標準ライセンスとプレミアム ライセンスの割り当てをサポートしています。 この機能の詳細については、「 Control Hub での自動ライセンス割り当ての設定」を参照してください。

2023 年 4 月 11 日

Webex 次世代プラットフォームのコンタクト センター PSTN 音声オプション

この機能強化により、コンタクト センター サブスクリプションの一部として Webex コンタクト センター PSTN を購入したお客様は、新しい次世代プラットフォームにオンボードできるようになります。 顧客にとってオンボーディング エクスペリエンスは変わりません。 詳細については、「 Webex コンタクト センターの音声チャネルの設定」を参照してください。


 

このリリースでは、ネット上のエンドポイントに基づく Webex Calling への呼び出しのルーティングはサポートされていません。

2023 年 4 月 6 日

強化された ServiceNow コネクタでコストを削減

この機能強化により、Webex コンタクト センターの ServiceNow コネクタは OpenFrame API に完全に準拠しました。 コネクタは、アクティビティ レコードの保存にカスタム テーブルの代わりに標準テーブルを使用するため、ライセンス コストが削減されます。 詳細については、「 Webex コンタクト センターと ServiceNow の統合」を参照してください。

2023 年 3 月 31 日

Microsoft Teams と Webex Contact Center テレフォニーの統合

Webex Microsoft Teams 向けコンタクト センター テレフォニー統合は、強力なコンタクト センター機能と Microsoft 電話システムを組み合わせたものです。 この統合により、コンタクト センターのエージェントと企業間のやり取りが容易になる道が開かれます。

この統合のハイライトは次のとおりです。

  • Microsoft 電話システムからコンタクト センター エージェントへのスキルベースの着信コールのルーティングを許可します。

  • Microsoft PSTN とサードパーティの直接ルーティング プロバイダーの両方をサポートします。

  • エージェントが Microsoft Teams インターフェイスからの通話を直接処理できるようにします。

詳細については、記事「 Microsoft Teams と Webex コンタクト センター テレフォニーの統合」を参照してください。

2023 年 3 月 31 日

フロートレース

フロー トレースにより、フロー開発者はフローの実行パスに関する洞察を取得し、フロー デザイナー コンソール内からフローのトラブルシューティングを簡単に行うことができます。 この機能により、フロー開発者は、あらゆる対話のアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスしてフローを簡単にデバッグできるようになります。 詳細については、「 フロー トレース」を参照してください。

2023 年 3 月 30 日

優先エージェントのコールバック

この機能強化により、フロー開発者はエージェント ID または電子メール ID に基づいてエージェントとキューの両方へのコールバックを設定できるようになりました。 コールバック アクティビティは、コールバックを登録するためのキュー コンタクトまたはキューへエージェントの後にのみ使用する必要があります。 詳細については、「 コールバック」を参照してください。

2023 年 3 月 24 日

仮想エージェントでの部分応答 - 音声

パーシャル レスポンス機能は、通話中にユーザを関与させることにより、ユーザ エクスペリエンスの重要な側面に対処します。 Webhook 応答がバックグラウンドで処理されるのに時間がかかる間、暫定メッセージが再生されます。

複数のパラメーターを必要とする AI アプリケーション (Dialogflow CX) の場合、API または Webhook リクエストは通常​​、正しい応答を受信するまでに時間がかかります。 API リクエストの処理中、エンド ユーザは完全に沈黙を保たれます。 エンドユーザが電話を切る可能性があります。 これを防ぐには、中間応答を発行して、要求がまだ処理中であることをエンド顧客に通知する必要があります。

この機能により、AI ボット開発者は、クエリの進行中にエンド ユーザに返信できる静的な応答を構築できます。 CX ボット エージェントでは、静的メッセージを最大 30 秒間構成できます。 最後の API 応答を受信すると、フローを続行できます。


 

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国データセンター展開でのみサポートされます。

詳細については、Webex コンタクト センター 仮想エージェント音声 (VAV) の サポートされる統合 セクションを参照してください。 記事。

2023 年 3 月 21 日

Flex 3.0 オファーベースのサブスクリプションのサポート

この機能強化により、新しい Flex 3 オファーを使用して Webex コンタクト センターに登録している顧客は、標準エージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネル (チャットと電子メール) に自動的にアクセスできるようになります。

さらに、Flex または CJP の従来のオファーから Flex 3 にアップデートした顧客は、標準エージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネルにもアクセスできます。 詳細については、「」を参照してください。 ユーザプロファイルの一般設定 とマルチメディア設定 モジュール設定 セクション。

2023 年 3 月 7 日

Zendesk CRM コネクタ - CRM フィールドの自動更新

Zendesk コネクタの新しい機能強化により、エージェントはすべてのやり取りにかかる時間を節約でき、効率が向上します。 Webex コンタクト センターのコール関連データ (CAD 変数) のローカル変数とグローバル変数の両方が Zendesk チケット フィールドに自動的に事前入力されます。 CAD 変数と CRM フィールド間のマッピングをカスタマイズできます。

2023 年 2 月 28 日

クラシック プラットフォーム上の vPOP ブリッジを使用してテナントを次世代プラットフォームにアップグレードする

Classic プラットフォームで Voice POP Bridge テレフォニーを使用しているお客様は、新しい次世代プラットフォームにアップグレードできます。 顧客組織のアップグレード機能を有効にするには、Cisco Solution Assurance にお問い合わせください。 詳細については、「」を参照してください。 クラシック プラットフォームから次世代プラットフォームへのアップグレード

2023 年 2 月 26 日

地域メディアのサポートが追加地域に拡張されました

Webex コンタクト センターは、地域メディアのサポートをロンドン、フランクフルト、ムンバイ、シンガポールのデータ センターに拡大しました。 地域メディアを使用すると、Webex コンタクト センターのテナントや自宅の場所に関係なく、顧客およびエージェントのメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的地域に対してローカルに保つことができます。 メディアを地域に密着させることにより、レイテンシが減り、音質が向上して、多国籍展開のための地域固有の設定が可能になります。

たとえば、Webex コンタクト センター テナントが米国地域にある場合、米国の通話は米国でホストされ、ヨーロッパの通話はヨーロッパで、アジアの通話はアジアでホストされます。 制御シグナリングのみがメディア領域から米国のコンタクト センターのビジネス ロジックに送信されます。

次世代プラットフォームのメディア処理がプロビジョニングされた Webex コンタクト センターを使用する顧客は、地域メディアを利用できます。

2023 年 2 月 22 日

アドレス帳の連絡先制限の増加

アドレス帳ごとの最大連絡先の制限が、現在の値 150 から 6,000 に増加します。 エージェントは、Agent Desktop のアドレス帳から通常どおり連絡先を選択または検索できます。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX を使用した仮想エージェント音声

IVR フロー内のセルフサービス機能を強化するために、仮想エージェント音声 (VAV) 機能を導入しました。 VAV 機能は、Google Dialogflow プラットフォームと統合しながら、音声ベースの会話機能を提供します。

フロー デザイナーは、仮想エージェント音声アクティビティを導入します。 このアクティビティを Dialogflow CX ボットと統合するように構成できます。この統合により、コンタクト センターでは、発信者が DTMF またはタッチトーン入力とともに音声ベースの会話エクスペリエンスを利用できるようになります。 詳細については、 Webex コンタクト センターの仮想エージェント音声 (VAV) の記事を参照してください。


 

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国データセンター展開でのみサポートされます。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX を使用した Virtual Agent Voice のカスタム イベント

カスタム イベントとカスタム ペイロード機能は、Virtual Agent Voice – CX ボットと対話する際のエンドユーザ エクスペリエンスを向上させ、会話を制御するために導入されます。カスタム ペイロード機能は、ペイロード情報を Google CX アプリケーションからクライアント側に送信して処理するのに役立ちます。 カスタム イベント機能は、クライアント側の API を使用して、CX アプリケーションで呼び出される特定のイベントを選択するのに役立ちます。 詳細については、 Webex コンタクト センターの仮想エージェント - 音声 (VAV) の記事を参照してください。


 

この機能は、次世代プラットフォーム上の米国データセンター展開でのみサポートされます。

2023 年 2 月 13 日

Webex Contact Center 1.0 vPOP を次世代プラットフォームにアップグレードする

Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center にアップグレードすると、Webex Contact Center で次世代プラットフォームを使用できるようになります。

このアップグレードにより、顧客は次世代プラットフォーム用の vPOP ベースの音声オプションを使用できるようになります。 他の PSTN オプションは、将来のリリースの次世代プラットフォームで利用できるようになる予定です。 詳細については、「 Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center へのアップグレード」を参照してください。

2023 年 2 月 7 日

営業時間を使用してスケジュール設定エクスペリエンスを強化する

営業時間により、管理者はタイムゾーンに合わせて組織の稼働時間と非稼働時間を構成できます。 非稼働時間には、コンタクト センター サービスが利用できない休日および緊急の非稼働時間が含まれます。 この機能により、フロー開発者は、営業時間アクティビティを使用して、勤務時間と非勤務時間の両方を処理するエントリ ポイントごとに 1 つのワークフローをより柔軟に定義できるようになります。 詳細については、 営業時間をご覧ください。

新規のお客様には、営業時間機能を使用してエントリ ポイント レベルでフローを割り当てることをお勧めします。 ただし、既存の顧客は、廃止されるまでルーティング戦略機能を引き続き使用して、フロー内のエントリ ポイントに接続できます。

2023 年 1 月 31 日

無料コールバック用に ANI (自動番号識別) をカスタマイズする

この機能を使用すると、顧客はすべてのエージェントが通話中のときにコールバックを受信することを選択できます。 管理者またはフロー開発者は、サービス コールバックの顧客コール レッグの ANI をカスタマイズすることを選択できます。

この機能強化により、管理者またはフロー開発者は、静的 ANI 番号 (使用可能なエントリ ポイント ダイヤル番号のドロップダウン リストから) または変数 ANI (有効なエントリ ポイント ダイヤル番号マッピングを使用した、有効な E.164 番号として定義された変数) を選択できるようになりました。フロー デザイナーの礼儀コールバック アクティビティ内。

詳細については、「 コールバック」を参照してください。

2023 年 1 月 25 日

エラー処理パスを使用してフローを最適化する

フロー デザイナーには、フローを最適化するためにエラー処理パスを構成するメカニズムが組み込まれています。 この機能により、すべてのアクティビティのエラー終了が有効になり、フロー開発者の要望に応じて失敗を適切に処理できるようになります。 フロー デザイナーは、アクティビティの構成中に発生したシステム エラーとアクティビティ エラーについてフロー開発者に通知します。 フローでこれらの事前定義エラー以外のエラーが発生した場合、フローはそのアクティビティの 未定義エラー ノードで定義されたパスをたどります。 このエラー ノードは、フローの実行中に未定義のシステム エラーが発生した場合にフローがたどるエラー出力パスを設定します。 さらに、アクティビティにエラー処理パスが設定されていない場合、フローは、 グローバルエラー時 「イベント フロー」タブのイベント ハンドラー。 詳細については、「」を参照してください。 エラー処理

2023 年 1 月 10 日

Agent Desktop のカスタマイズ可能でレスポンシブなヘッダー

この機能強化により、管理者は Agent Desktop ヘッダー内のウィジェットとアクションの順序、位置、表示をカスタマイズできるようになりました。 エージェントは、さまざまな画面サイズにわたってヘッダーの応答性が向上します。

詳細については、「」を参照してください。 高度なヘッダー

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM コネクタの機能強化

Webex Contact Center と Salesforce CRM コネクタの統合により、次の新機能が導入されます。

  • 高度なスクリーンポップと顧客レコードの自動入力: この機能により、Webex コンタクト センターのフロー デザイナーから渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて顧客レコードを動的に照合できます。 この機能強化により、フィールド マッピングがアクティビティ レコードと新しいケースの作成に導入されました。

  • オムニチャネル状態の同期: コネクタは、Salesforce オムニチャネルの状態を Webex Contact Center エージェントのデスクトップのプレゼンス状態と同期します。 この機能強化により、排他的チャネル モードにより、エージェントは一度に 1 つのインタラクション タイプ (Salesforce オムニチャネルまたは Webex コンタクト センターの音声チャネル) を処理できるようになります。

  • Salesforce アクション ウィジェット: コネクタは、クイックアクションのための新しい Salesforce Actions ウィジェットをサポートしています。 このウィジェットは、エージェントが音声対話で接続しているときにデスクトップに表示されます。

    次のアクションが利用可能です。

    • 活動記録の表示/編集

    • 活動記録に関連付ける

    • ケースの作成

    • ライブケースのメモ

  • タスクバーの動的ステータス (ソフトフォン ウィジェット): Salesforce のウィジェット タスクバーには、Webex コンタクト センターのエージェント状態とコール遷移状態の動的なステータスが表示されます – 利用可能 そして アイドル状態 アイドル コードを含む状態、および着信通話、接続状態、切断状態などの通話状態遷移。 これにより、エージェントは Webex コンタクト センター ウィジェットを開かなくても、タスクバーにライブ ステータスを表示できるようになります。

詳細については、「 Webex コンタクト センターと Salesforce の統合」を参照してください

2022 年 12 月 20 日

開発者ポータルの変更の変更ログとサブスクリプション

Webex コンタクト センターの開発者ポータルに API 変更ログが追加されました。 RSS フィードを購読すると、API のリリース、API 契約に対する更新と変更、API のダウングレードなどに関する最新情報を入手できます。 このサービスは、通常はリリース ノートの一部として含まれない Webex コンタクト センター サービス グループから更新を直接配信します。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - コンサルト API の呼び出し

Webex コンタクト センターは、パートナーと顧客が独自の Agent Desktop を設定し、タスク アクティビティを作成できる追加の Agent Desktop API セットを提供するようになりました。 これらの Call Consult API は次のとおりです。

  • ブラインド転送/相談/会議に利用可能なエージェント API: 相談、会議、または転送のために連絡できるエージェントの利用可能なリストを取得します。

  • コンサルト転送: エージェントは、別のエージェントとのコンサルト タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

  • コンサルト リクエストの拒否/終了: エージェントがコンサルト コール リクエストを拒否できるようにします。

  • Accept Consult Request: エージェントがコンサルティング コール リクエストを受け入れることを許可します。

  • コンサルト会議: エージェントは、すでにコンサルティング中のエージェント/ダイヤル番号を顧客との通話に追加できるため、3 人の参加者全員が会議に参加できます。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センターを参照してください。 ログインして特定のページのコンテンツを表示します。

2022 年 12 月 13 日

管理者構成 API を使用してプロビジョニングを自動化する

Webex Contact Center 開発者ポータル チームから構成 API を使用して、興味深いものを入手できます。 ビジネスとして、ユーザのプロビジョニングを自動化し、主要なコンタクト センター機能を使用できるようになりました。

使用可能な管理者関連の API は次のとおりです。

  • ユーザ: ユーザ エンティティを管理して、名前、電話番号、電子メール ID、場所などの基本的なユーザ関連情報を保存します。

  • ユーザ プロファイル: ユーザ プロファイルは、ユーザのサブスクリプション、注文、報酬、好みなどの情報を保存するユーザ データの拡張です。

  • デスクトップ レイアウト: Webex コンタクト センター デスクトップ レイアウトを作成して、コンタクト センター管理者プロファイルの変動部分を簡素化して追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

  • グローバル変数: これらの変数は構成可能であり、コンタクト センター エコシステムのあらゆる面でアクセスできます。

  • 作業タイプ: 回線がアイドル状態であるか、通話が終了したかなど、通話の作業ステータスを設定および追跡します。 これは、回線が次の通話に対応できるようになる時期を見積もるのに役立ちます。

  • オーディオ ファイル: 録音済みのオーディオ/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用できます。 詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能強化: 連絡先リクエストのポップオーバーの接続

接続ポップオーバーは、新しい連絡先リクエストが割り当て中であることをエージェントに通知するために使用されます。 接続ポップオーバーの後には、状態が変化する前にエージェントがアクションを実行するように求める着信コンタクト要求が続きます。 接続中のポップオーバーが Agent Desktop に表示されると、エージェントはサインアウトできません。

詳細については、「 ポップオーバー および 電話に応答する」を参照してください。

2022 年 12 月 1 日

フロー制御で JSON オブジェクトを変数タイプとしてサポート

フロー開発者は、JSON 型のカスタム変数を作成し、HTTP リクエスト、解析、変数の設定などのさまざまなアクティビティでこれらの変数を使用できます。 たとえば、HTTP リクエストおよび解析アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、JSON 変数に保存できます。

詳細については、「 フロー デザイナーでのカスタム変数の作成」を参照してください。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。 次の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

  • エージェントの状態

  • AgentIdleCode

このアクティビティを構成すると、フロー設計者は、Agentstate 出力変数と AgentIdleCode 出力変数でそれぞれ次のステータスに関する情報を取得できます。

  • AgentState: アイドルおよび使用可能

  • AgentIdleCode: 会議、ランチ、コーヒー、休憩など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで構成されたアイドル コードに基づいて、同じエージェントへのコンタクトをキューに入れることができます。 ランチや会議などのアイドル コードの場合、フロー設計者は通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、「 エージェントへのキュー」を参照してください。

2022 年 11 月 22 日

エントリ ポイントにマッピングされた番号に問い合わせます


 

この機能は限定可用性 (LA) です。 必要なレビューと同意が得られた場合にのみ、お客様に対してこの機能を有効にします。 限定公開の機能を有効にするには、パートナーまたはカスタマー サクセス マネージャー、またはシスコ サポートにお問い合わせください。

この機能を使用すると、エージェントはエントリ ポイントを通じて別の部門の別のエージェントとコンサルト コールを開始できます。 エージェントは、ダイヤル番号にマップされるエントリ ポイントを次から選択できます。 番号をダイヤル のドロップダウン リスト 相談リクエスト ダイアログボックス。 この機能強化により、 のオプション 転送依頼 ダイアログボックスにはキューのみがリストされます。の 番号をダイヤル のオプション 相談リクエスト ダイアログ ボックスには、すべてのエントリ ポイントとアドレス帳番号がリストされます。

エントリ ポイントに対してコンサルト コールが行われると、フロー制御はこのコンサルト コール セッションを新しいコールと同様に管理します。 さらに、フロー制御では、新しいスキルを割り当て、IVR 音楽を再生し、営業時間を確認してコンサルト コールを適切なキューに入れることができます。

2022 年 11 月 8 日

Agent Desktop API オファリング

Webex コンタクト センターは、パートナーや顧客が現在のポートフォリオを使用して独自の Agent Desktop を設定できるようにする Agent Desktop API のセットを提供するようになりました。

デスクトップ API:

  • エージェント ログイン: エージェントをデスクトップにサインインし、アクティブなセッションがすでに存在する場合は重複サインインを防ぎます。

  • エージェントのログアウト: エージェントをデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出すことができます。

  • エージェント状態の変更: エージェントは、可用性を示すステータス (対応可能、アイドル、ビジーなど) を設定できます。

  • Reload: エージェントは、特定のエージェントと状態に割り当てられたすべての連絡先を受信できるようになります。

タスクまたは呼び出し制御 API:

  • Get Task: エージェントのオープンおよびクローズされた通話制御タスクを取得します。

  • タスクの作成: 成功したタスクを作成します。

  • タスクの受け入れ: エージェントが受信リクエストまたは送信リクエストを受け入れることができるようにします。

  • タスクの終了: 進行中の受信リクエストまたは送信リクエストを終了します。

  • タスクの保留: エージェントがコンサルティングしているときにタスクを保留します。

  • タスクの拒否: タスクを拒否し、エージェントのステータスを [対応可能] に変更します。

  • タスクの転送: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • タスクの再開: 保留されているタスクを再開します。

通話録音:

  • 通話録音の一時停止: エージェントがユーザの個人識別情報 (PII) を記録しないように通話録音を一時停止します。

  • 通話録音の再開: エージェントが再び録音する準備ができたら、通話録音を再開します。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 11 月 3 日

フロー制御における安全な変数

フロー開発者は、カスタム フロー変数を安全としてマークして、個人を特定できる情報 (PII) のログ記録を防ぐことができます。 これらのセキュア変数をエージェントが表示可能または編集可能として構成して、Agent Desktop でのこれらの変数の表示を制御することもできます。 詳細については、「 安全な変数」を参照してください。

2022 年 11 月 3 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォームによる地域メディアのサポート

Webex コンタクト センターは、R​​TMS を介した地域メディアの利用をサポートしています。 この機能により、Webex コンタクト センター テナントまたはそのホーム ロケーションがどこにあるかに関係なく、顧客のメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的地域内でローカルに保つことができます。 メディアを地域に対してローカルに保つことで、遅延が減少し、オーディオ品質が向上し、多国籍展開向けに独自の地域化されたメディア構成が提供されます。 たとえば、Webex コンタクト センター テナントは、米国のホーム地域として定義されます。 着信コールがオーストラリアのシドニーなどの非ホーム リージョンに到着した場合、メディア サービスはオーストラリアのシドニー リージョンのローカルのままで、アプリケーション制御シグナリングのみが米国のホーム リージョンにバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポートされている RTMS リージョンで利用でき、2022 年後半には追加のリージョンがオンラインになる予定です。

詳細については、「 エントリ ポイントのマッピング」を参照してください。

2022 年 11 月 3 日

Webex 日本のデータセンターにコンタクトセンターを開設

Webex コンタクト センター サービスは、日本に拠点を置く新しいデータ センターから利用できるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、お客様は日本のデータ センターにマッピングされる運用国を選択して、日本のデータ センターにテナントをプロビジョニングできます。 このデータ センターは、日本国外に拠点を置く専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域で音声メディア サービスを必要とする APJC の顧客に利益をもたらします。 詳細については、 サービス セットアップ ウィザードWebex コンタクト センターのデータ ローカリティ の記事を参照してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の注文セットアップ ウィザードで [ 私は顧客です ] オプションを選択することで、Webex コンタクト センター テナントを自分の組織にオンボードできるようになりました。

パートナーは、Control Hub を使用してテナントを自社の組織にプロビジョニングする場合、次の制限に注意する必要があります。

  • 選択した運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータ センターにマッピングされている場合、パートナーはテナントをデフォルト プラットフォームにのみオンボードする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選択してはなりません。 Webex コンタクト センター データ センターの詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center のデータの局所性を参照してください。

  • 選択した運用国がカナダのデータ センターにマッピングされている場合、パートナーはそのデータ センターに既存の顧客テナントをプロビジョニングしてはなりません。 パートナーは、まず自社で使用するためにテナントをプロビジョニングし、その後、顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーがすでに顧客テナントを持っている場合は、この機能を使用しないでください。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop の新しく再考されたイラスト

Agent Desktop には、Webex 製品スイートと一致する、拡張されたコンテキストに応じたイラストが表示されます。 この変更の一環として、新しいデフォルトのイラストがランディング ページに表示されます。

2022 年 10 月 27 日

しきい値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反に対して生成される電子メール アラートには、更新されたタイムスタンプとテナントのタイム ゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、「」を参照してください。 しきい値アラート の中に Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド

2022 年 10 月 12 日

デジタルチャネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、デジタル チャネルのフローを構築する際のグローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートします。 グローバル変数は、管理ポータルで定義されます。 フロー開発者は、フロー内でこれらの変数を使用して、コンタクト センターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数がエージェント表示可能およびエージェント編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客との対話中に Agent Desktop 内のこれらの変数の値を表示および更新できるようになります。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすることもできます。これにより、アナライザーで値をカスタム レポートに使用できます。 グローバル フロー変数やローカル フロー変数など、メイン フローで設定されたすべての変数は、共有フローでもアクセスできます。

詳細については、「」を参照してください。 デジタルチャネルの可変サポート

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 機能強化 - ナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定します

新しい物件 isDefaultLandingPage デスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティを使用すると、管理者は、エージェントがサインインするときに、任意のナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定できます。管理者は、デスクトップ レイアウトを介してグローバル レベルまたはチーム レベルでランディング ページを構成できます。

詳細については、「 ナビゲーション (カスタム ページ)」を参照してください

2022 年 9 月 29 日

Webex コンタクト センターのエンティティを完全に削除する

Webex コンタクト センターの管理設定を完全に削除できるようになりました。 これにより、お客様は不要な構成を削除し、軽量な構成フットプリントを維持し、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 構成オブジェクトを完全に削除する前に、そのオブジェクトを非アクティブとしてマークする必要があります。 テナント レベルの設定である自動パージを使用して、非アクティブなオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、「 非アクティブなオブジェクトを完全に削除する」を参照してください

2022 年 9 月 28 日

サージ保護: テナントの最大同時デジタル接続数

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 最大同時デジタル接触しきい値 は、この値を示します。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断されて同時デジタル連絡先の数がしきい値を下回るまで、新しいデジタル連絡先は拒否されます。 コンタクト センターで同時に行われるデジタル コンタクトには、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル チャネルが含まれます。


 

この機能は、Webex Connect を使用している顧客に適用されます。

最大同時デジタル連絡先しきい値 の値は、同時デジタル連絡先の資格より 30% 高く設定されています。

同時デジタル連絡先の最大しきい値 = 同時デジタル連絡先資格 * 1.3

同時デジタル連絡先資格の値は、次の式に基づいています。

同時デジタル コンタクト資格 = (コミット済みの Standard Agent ライセンスの数 + コミット済みの Premium Agent ライセンスの数) x 2 x 15

 

ゼロコミットメントオーダーの場合、同時デジタルコンタクト資格のデフォルト値は次のとおりです。

100×15

顧客は、テナントの同時デジタル コンタクトの最大しきい値を調整するためのサポート リクエストを提出できます。 同時デジタル接触の最大しきい値は 160,000 を超えることはできません。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド同時デジタル連絡先設定を参照してください。

サージ保護統計 レポートは、アナライザーで利用できます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guideサージ保護統計を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示される変数を構成する

フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、音声通話リクエストのポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する必要があるシステム変数、グローバル変数、およびローカル変数を選択できます。

変数が Agent Desktop で表示可能としてマークされている場合、フロー設計者は次のことができます。

  • ポップオーバーおよびインタラクション コントロール ペインに表示する変数を選択します。

  • 選択した変数を表示する順序に並べます。

  • Agent Desktop に表示される変数に関連付けられるラベルをカスタマイズします。

ポップオーバー変数は着信に関する簡単な情報を提供し、この情報はエージェントが顧客と対話する前に顧客について詳しく知るのに役立ちます。 音声通話が受け入れられると、設定された変数が [インタラクション コントロール] ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

高度なキュー情報と通話分配グループのエスカレーション

Webex コンタクト センターは、次の新しいフロー制御アクティビティをサポートするようになりました。

  • アドバンスト キュー情報: このアクティビティは、 利用可能 状態のエージェントのリアルタイム数と、特定のセットのログイン エージェントの数を表示します。スキル要件の。 フロー開発者は、コンタクトを処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用してフローの順序を決定および管理できます。

  • 通話分配グループのエスカレーション: このアクティビティを使用すると、フロー開発者はキューに入れられた連絡先を次または最後の通話分配グループにエスカレーションできます。 これにより、フロー開発者はキュー内に待機しているコンタクトを管理するための制御と柔軟性が向上し、コンタクトの待ち時間が短縮されます。

詳細については、「 詳細なキュー情報」を参照してください。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop の機能強化 – 国コードを使用してログインします

エージェントは地理的位置に基づいて Agent Desktop にログインできます。 彼らは次のことを行うことができます。

  • ドロップダウン リストから国コードを選択し、[ Station Credentials ] ダイアログ ボックスにダイヤル番号を入力します。

  • 今後のサインインのためにステーションの資格情報設定を保存します。

詳細については、「 Agent Desktop にログインします セクションの Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド

2022 年 9 月 9 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォーム

Webex コンタクト センターでは、Webex コンタクト センターのプライマリ メディア サービス エンジンとして、拡張メディア処理プラットフォーム リアルタイム メディア サービス (RTMS) を導入しています。 グローバル RTMS ロールアウトのフェーズ 1 には、音声 POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれています。 これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービス プロバイダー) を使用したり、構内交換機 (PBX) 展開からコンタクト センター向けに独自 PSTN (ByoPSTN) などの PSTN サービスを拡張したりすることができます。

Webex Calling サブスクリプション ベース(CCP または LGW)PSTN や Cisco バンドル PSTN などの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング中に評価され、パートナーはオンボーディング中に Partner Control Hub 内で RTMS を選択します。

詳細については、 「Webex コンタクト センターの音声チャネルのセットアップ」 の記事と サービス セットアップ ウィザード のセクションを参照してください。 Webex コンタクト センターを使ってみる の記事。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能強化により、エージェントに割り当てられるサイトを変更できるようになりました。 それに応じて、チームとマルチメディア プロファイルの値を変更する必要があります。 シスコでは、計画されたメンテナンス期間内にエージェント サイトを更新し、エージェントが Agent Desktop で新しいセッションを作成することを推奨します。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章の「 ユーザの編集」セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

フロー デザイナーの機能強化

  • フローの自動保存切り替え: フロー開発者は、 自動保存 切り替えボタンを使用してフローの自動保存を有効または無効にできます。この機能を有効にすると、フロー デザイナーは、フローに加えられた変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。 詳細については、「 自動保存オプションの有効化または無効化」を参照してください。

  • フローを以前のバージョンに戻す: フロー デザイナーは、フロー開発者がフローを以前に公開されたバージョンに戻すことができます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を加えて、新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、「 フローを元に戻す」を参照してください。

  • フローのエクスポートとインポート: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は同じテナントまたは異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者は、フローを再作成するよりも簡単にフロー スクリプトを複製できるようになります。 管理ポータルの ルーティング戦略 > フロー タブに移動して、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスできます。。 詳細については、「 エクスポート フローと インポート フロー」を参照してください。

  • フロー内のアクティビティのコピー アンド ペースト: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、アクティビティ パネルから毎回新しいアクティビティを選択することなく、フロー内の複数の場所に既存のアクティビティをコピーして貼り付けることができます。 これにより、同じアクティビティを複数回選択して構成する時間と労力を節約できます。 詳細については、「 アクティビティのコピーと貼り付け」を参照してください。

2022 年 7 月 28 日

デスクトップの非アクティブなタイムアウト

この機能を使用すると、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル状態の非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これは、エージェントとスーパーバイザがライセンスを無期限に使用してコンタクト センターのリソースをブロックすることを防ぐのに役立ちます。 テナント レベルのタイムアウトは、 管理ポータル > 組織 > で定義できます。設定 、さらに管理者は、テナント レベルの設定をオーバーライドするエージェント プロファイル レベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド設定を参照してください。

エージェントが指定された期間 Agent Desktop で非アクティブになった場合、エージェントには [ 長時間非アクティブ ] ダイアログ ボックスが表示されます。 設定されたタイムアウトが発生する 1 分前に、カウントダウン タイマーを含むダイアログ ボックスが表示されます。 タイマーが切れる前に [ ログイン状態を維持 ] ボタンをクリックしないと、Agent Desktop によってサインアウトされます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド非アクティブ タイムアウトを参照してください。

2022 年 7 月 26 日

各チャネルの構成可能な RONA タイムアウト

管理者は、各チャネルのテナント レベル Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトを構成できるようになりました。 値は コントロール ハブ > コンタクト センター > で設定できます。設定 > デスクトップ ページ。

サポートされているチャネル タイプは次のとおりです。

  • テレフォニー

  • チャット

  • E メール

  • ソーシャル(Social)

RONA タイムアウト値の構成については、記事 Webex コンタクト センターのデスクトップ設定を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

Webex コンタクト センター テナントのタイム ゾーンをカスタマイズする

この機能を使用すると、ユーザは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、コンタクト センター テナントのタイム ゾーンを選択できます。 詳細については、記事 Webex コンタクト センターを使ってみるを参照してください。

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップ レイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップ レイアウトを使用するユーザが自動的に利用できるようになります。 未変更のレイアウトを使用するチームに新機能を適用するために管理者のアクションは必要ありません。 新しいレイアウト ベースの機能は、ユーザがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインするときに使用できます。


 

カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者はレイアウト定義を定期的に更新して新しい機能を組み込む必要があります。 管理者が未変更のレイアウト、または未変更のレイアウトを使用するチームを表示すると、新しいデスクトップ機能が自動的に適用されることを示すメッセージが表示されます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の デスクトップ レイアウト を参照してください

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - タスク ページにイラストを追加します。

新しいプロパティ taskPageIllustration がデスクトップ レイアウト JSON ファイルで提供されます。 新しいプロパティを使用すると、管理者は、組織の設定とブランドの調整に基づいて、空のタスク ページの図をカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスク ページに設定されたイラストが背景として表示されます。 詳細については、「 taskPageIllustration」を参照してください。

2022 年 7 月 18 日

インバウンド顧客ケアのための WhatsApp:

Webex コンタクト センターは、顧客との対話を改善するためのチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルを使用すると、エンド消費者は追加のチャネルとして企業に連絡できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドWhatsApp チャネルのセットアップを参照してください。

WhatsApp の統合により、エージェントは Webex コンタクト センター Agent Desktop を使用して WhatsApp の連絡先に応答できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイドWhatsApp の会話の管理を参照してください。

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop の機能強化

  • ユーザ エクスペリエンスの強化 - エンゲージメント ラベル: エージェントが 対応可能 状態にあり、アクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの対応可能状態に直感的なラベルが表示されます。 エンゲージメントと呼ばれます。 エージェントがタスクを受け入れ、顧客と接続すると、Agent Desktop に「 エンゲージ済み 」ラベルが表示されます。 [ エンゲージ済み ] ラベルが表示されている場合、エージェントはチャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを受信し続けることができます。 詳細については、「 エージェントの可用性の状態」を参照してください。

  • エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに関するフィードバックを提供できる機能: ユーザのフィードバックに基づいて Agent Desktop を迅速に進化させ続けます。 エージェントがデスクトップ エクスペリエンスを向上させるのに役立つ入力を簡単に提供できるように、Agent Desktop 内にフィードバック オプションを提供しています。 詳細については、「 ナビゲーション バー」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングを使用すると、連絡先に専任のエージェントまたはリレーションシップエグゼクティブを割り当てることができます。 エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キューに入れる、または保留します。

コンタクト センターに頻繁に電話をかける連絡先がいますか? 連絡先が電話をかけるたびに、その連絡先と最後にやり取りしたエージェントを優先エージェントとして割り当てることができます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能になります。 キューからエージェントへのアクティビティにおけるエージェントの電子メール アドレスまたは ID により、コンタクトを優先エージェントにルーティングできます。

この機能強化により、通話の解決にかかる時間を短縮し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 詳細については、「 エージェントベースのルーティング」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新する

エージェントのスキル プロファイルを更新したり、エージェント プロファイルにスキルを追加したりすると、エージェントが更新を確認するためにサインアウトしたりサインインし直したりする必要がなく、リアルタイムで更新されます。 詳細については、「 チーム」を参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Webex コンタクト センターでの Windows 11 のサポート

Webex コンタクト センターは、コントロール ハブ、管理ポータル、フロー デザイナー、デスクトップ、アナライザー用の Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 拡張機能 - アウトダイヤル コールが失敗した場合のエラー メッセージ

アウトダイヤル呼び出しが失敗すると、Agent Desktop は次のシナリオの新しいエラー メッセージを表示します。

  • エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号は顧客につながりません。 たとえば、通話接続の問題などです。

  • エージェントがアウトダイヤル コールを拒否します。 たとえば、エージェントが別の対話で忙しい場合などです。

  • 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

詳細については、「 アウトダイヤル通話を行う」を参照してください

2022 年 6 月 16 日

Web コールバックの機能強化

発信者が Web サイト、チャット、モバイル アプリなどの外部ソースからコールバック リクエストを送信できるようにしますか? 現在、Web コールバック API が利用可能です。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex コンタクト センターはコールバック要求を受信し、コールバック専用に使用される発信エントリ ポイントで要求者への通話を開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック リクエストを送信するためのフロントエンドとユーザ インターフェイスを構築および維持する必要があります。 コールバック リクエスト、スキルベースのルーティング、スケジューリング、および再試行メカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを含む Web コールバック レポートが含まれています。

  • コールバックのタイプ: コールバックのタイプは、Courtesy または Web です。

  • コールバックのソース: コールバックのソースは、Web サイト、チャット、またはモバイル アプリです。

Agent Desktop は新しいコールバックを表示します アイコン。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 5 月 26 日

IVR の動的プロンプトのサポート

フロー デザイナーは、顧客の選択した言語に基づいて複数の言語での対話を処理する単一の IVR フローをサポートしています。 フロー開発者は、音楽の再生、メッセージの再生、メニュー、数字の収集などのさまざまな IVR アクティビティでオーディオ プロンプト変数を構成できます。 この変数は、対話中に顧客が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください。

2022 年 5 月 18 日

Webex コンタクト センターのシステム制限

Webex コンタクト センターの構成制限が文書化され、公開されるようになりました。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの「はじめに」の章の Webex コンタクト センターのシステム制限を参照してください。

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

管理者へのプレミアム エージェント ライセンスの割り当てはオプションになりました。 エージェントまたは監視機能にアクセスしない管理者にはライセンス費用はかかりません。 このような管理者は、管理ポータルの次のモジュールにアクセスできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • コールモニタリング

  • レコード管理

  • エージェント状態データのリアルタイム

管理者ライセンスの変更の詳細については、 Webex コンタクト センターのドキュメントを参照してください。

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

  • ランディング ページの背景イラストを削除しました: これまでのランディング ページには、エージェントが Agent Desktop にログインしたときに背景としていくつかのデフォルトのイラストが表示されていました。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディング ページが表示されるようになりました。

  • [補助情報] ペインのタブの順序を変更する: エージェントは、[補助情報] ペインでタブをドラッグ アンド ドロップして、タブの順序を変更できます。 この機能は次の場合に適用されます。

    • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

    • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントは、その他のタブドロップダウン リストをクリックして、必要なタブを選択できます。

    タブの順序は、エージェントが [補助情報] ペインから移動した後、ブラウザをリロードした後、ブラウザのキャッシュをクリアした後、またはサインアウトして Agent Desktop に再度ログインした後でも保持されます。

    タブをデフォルトの順序にリセットするには、エージェントは [ その他のアクション ] をクリックします() アイコンをクリックし、 タブの順序をリセット オプションを選択します。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド補助情報ペインを参照してください。

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウト JSON ファイルに次の新しいプロパティが含まれている必要があります。

    • タブのドラッグ アンド ドロップ: 管理者は、draggable プロパティ値を true に設定する必要があります。 さらに、コンポーネントを識別するために、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定します。

    • タブ オーダーのリセット: 管理者は、agentx-wc-more-actions-widget コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド補助情報ペインを参照してください。

2022 年 4 月 12 日

株式推移報告書

9 つの新しい音声のみの在庫推移レポートが Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 これらのレポートの外観は、Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じです。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 』の 移行レポートを参照してください。

2022 年 4 月 11 日

新しいデジタル チャネルが完全に一般公開されてリリースされました

新しいデジタル チャネルが完全に一般公開され、リリースされました。

新しいデジタル チャネル (チャット、電子メール、ショート メッセージング サービス (SMS)、Facebook メッセンジャー) が、米国、英国、ANZ、および EU 地域の Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウント マネージャーと協力して組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを利用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロービルダー: この機能強化により、お客様は強力なセルフヘルプを作成できるようになります。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードでコンタクトにスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーンポップ: スクリーン ポップは、エージェントがコンタクト要求の受け入れや顧客からのコンタクト要求への応答などの特定のアクションを実行したときに、エージェントのデスクトップに自律的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • フローまたはボットを介した自動対話メッセージを使用すると、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、フローを介して統合できます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 次のサービスには追加料金がかかります: 自動インタラクション メッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、フリーダイヤル SMS、ボットの使用。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの 新しいデジタル チャネル を参照してください


 

古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」の記事 を参照してください

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答により、サポートされている Webex 通話ベースのエージェント デバイス (Webex Calling アプリまたは MPP 電話) が通話に自動的に応答できるようになります。 コールが自動的に応答されると、エージェントにはトーンが聞こえます。

この機能を利用するには、Webex Calling へのサブスクリプションが必要です。

自動応答動作は、Agent Desktop 上のエージェントによって受信または開始された通話に適用されます。 Webex コンタクト センターで管理されていないエージェントが受信した通話は、通常どおり鳴ります。たとえば、エージェントからエージェントへ。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブを使用して、 自動応答 フィールドを はいに設定します。。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章の「 エージェント プロファイル」セクションを参照してください。

2022 年 3 月 30 日

スイッチテレフォニーオプション

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、お客様は VPOP ブリッジ、Cisco バンドル PSTN、または Webex Calling (CCP/ローカル ゲートウェイ) オプションを切り替えることができます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、記事 Webex コンタクト センターの音声チャネルを設定するを参照してください。

2022 年 3 月 16 日

サービスセットアップウィザードでのユーザエクスペリエンスの向上

サービス セットアップ ウィザードが強化されました。 Contact Center サービスのセットアップは、新しいユーザ エクスペリエンスに合わせて行われます。 構成オプションに変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center を使ってみるを参照してください。

2022 年 3 月 3 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

  • テナント構成: お客様は、レガシー テナントから管理構成データを抽出し、Webex コンタクト センターで同じ構成を迅速に作成するために使用できる形式に変換できます。

  • 履歴データ: 顧客が Webex コンタクト センターに完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、顧客は従来のプラットフォームで作成されたアナライザー データをクエリできるようになります。

  • 通話録音: 顧客が Webex コンタクト センターに完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、顧客は従来のプラットフォームで作成された通話録音をクエリしてダウンロードできます。

詳細については、記事「Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Cisco Webex Contact Center への移行 」を参照してください。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能は、新規顧客のオンボーディングを自動化するのに役立ち、既存の顧客はテナントに対して大規模な構成更新を簡単に行うことができます。

詳細については、記事 Webex コンタクト センターの一括操作を参照してください。

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は 最大同時音声コンタクトしきい値 と呼ばれ、管理ポータルの 設定 タブからアクセスできます。。 しきい値に到達すると、同時通話数がしきい値を下回るように維持するために、既存の通話が切断されるまで新しい通話は拒否されます。 コンタクト センターでの同時通話には、受信通話と発信通話 (エージェントによる発信通話、発信キャンペーン 通話、およびコールバック) が含まれます。

最大同時音声コンタクトしきい値 の値は、同時音声コンタクト資格より 30% 高く設定されています。

同時音声コンタクトの最大しきい値 = 同時音声コンタクト資格 * 1.3

同時音声コンタクト資格の値は、次の式に基づいています。

同時音声コンタクト資格 = [((コミットされた Standard Agent ライセンスの数 + コミットされた Premium Agent ライセンスの数) * 3) + 購入した IVR アドオン ライセンスの数]

 

ゼロコミットメントサブスクリプションの場合、同時音声コンタクト資格の値は次のとおりです。

同時音声連絡権の権利 = [100 + 購入した IVR アドオン ライセンスの数]

お客様はサポート リクエストを提出して、同時音声コンタクトの最大しきい値を増減させることができます。 同時音声コンタクトのしきい値に許可される最大値は 13000 です。詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの 同時音声コンタクトの設定 を参照してください。

サージ保護統計 レポートがアナライザーに導入されました。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 』の「 サージ保護統計」を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

連絡先選択の新しい方法であるスキルベースの連絡先選択が、スキルベース ルーティング (SBR) に導入されました。 お客様は、スキルベースの連絡先選択または先入れ先出し (FIFO) ベースの選択という連絡先を選択する方法のいずれかを選択できます。 スキルベースの連絡先選択では、SBR はキュー内の連絡先を定期的にフィルタリングして、(1) 連絡先の優先度、(2) タイムスタンプ (古いものから新しいもの) の順序でエージェントのスキルと一致させます。

SBR キューに送信されたコンタクトは、一致するエージェントが対応可能になるまで保留されます。 エージェントが対応可能な場合、キュー内のコンタクトの位置に関係なく、保留中のコンタクトのうち一致するコンタクトが優先的にエージェントに接続します。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

デフォルトでは、顧客に対してスキルベースの連絡先選択が有効になっています。 FIFO ベースの連絡先選択を有効にするには、お客様はシスコ サポートに問い合わせる必要があります。 詳細については、「」を参照してください。 スキルベースの連絡先選択 の中に Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop の機能強化 - 水平ヘッダーのアイコンを並べ替えます

新しい物件 ヘッダーアクション デスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティを使用すると、管理者は Agent Desktop の水平ヘッダー上のアイコンのデフォルトの順序を変更できます (1) (Webex)、(2) (外線)、および(3) (通知センター)アイコン。

headerActions: ["webex"、"アウトダイヤル"、"通知"]、

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。


 

ヘッダーアイコンおよび関連する機能をエージェントデスクトップから削除するには、管理者がプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップの プロビジョニング の章の headerActions を参照してください。および管理ガイド

Analyzer レポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能強化により、アナライザーでは、レポートの他のフィールドと同様に、 Interval フィールドにさまざまな日付形式を選択できるようになりました。

以前は、日付形式のカスタマイズはプロファイル変数でのみ利用可能でした。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 』の「 Change Date Format of Interval Field」を参照してください。

2022 年 2 月 10 日

IVR のコール後のアンケートで無効な DTMF 入力を処理する

Webex コンタクト センターは、IVR の通話後アンケート中に顧客からの DTMF (デュアルトーン多重周波数) 入力応答が無効であるか、または応答がないシナリオに対処できます。 フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティの 詳細設定 セクションで タイムアウト パラメータを構成して定義できます。システムが顧客からの DTMF 入力を待機する最大時間 (秒単位)。 さらに、管理者は、Webex Experience Management の通話後アンケートの アンケート設定 タブで、Webex コンタクト センターの次の IVR 設定を構成できます。

  • 許可される無効な入力とタイムアウトの最大数: 管理者は、 許可される無効な入力とタイムアウトの最大数 ドロップダウン リストの値を選択して、最大数を設定できます。システムが顧客からの無効な入力または無入力応答を許可する回数。

  • 通知メッセージの音声ファイル: 管理者は、音声ファイルをアップロードして、 無効な入力DTMF エントリの通知メッセージを再生できます。タイムアウト最大再試行回数をそれぞれ超えました。

顧客が無効な入力をした場合、または指定されたタイムアウト期間内にアンケートの質問に何も入力しなかった場合、コンタクト センターは音声メッセージを再生して顧客に無効な入力またはタイムアウトを通知し、同じアンケートの質問を顧客に再生します。お客様。 最大試行回数が経過すると、コンタクト センターは対応する音声通知を顧客に再生し、アンケートの残りの質問をスキップし、ありがとうメッセージを再生してアンケートを終了します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド IVR 通話後アンケートの DTMF 入力応答の検証を参照してください。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル変数を エージェント表示可能 および エージェント編集可能 として設定して、エージェントが使用できるようにすることができます。Agent Desktop 経由。 さらに、管理者は変数を レポート可能 として設定して、Analyzer レポートに含めることができます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数値を更新すると、更新された値はアナライザーでレポートに使用できるようになります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドグローバル変数を参照してください。


 

フロー開発者は、フロー デザイナーを使用して通話関連データ (CAD) 変数を作成できなくなりました。 カスタムフロー 変数はレポート不可のままになります。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開発者向けカスタマー エクスペリエンス ポータル

Webex 開発者向けカスタマー エクスペリエンス ポータルを使用すると、サードパーティの開発者は Webex コンタクト センター、AI (人工知能) などの領域やカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーにプログラムでアクセスできるようになります。 このポータルは、REST (Representational State Transfer)、gRPC (gRPC Remote Procedure Call)、GraphQL API (Application Programming Interface)、通知、SDK (ソフトウェア開発キット) を提供し、開発者がカスタマー エクスペリエンスを構築および強化できるようにします。 開発者は、ポータルで提供されている API リファレンス ドキュメント、サンプル コード、 Try It Out 機能を使用して API に慣れ、カスタマー エクスペリエンス アプリを構築できます。。

次の機能が新しいリリースの一部として利用可能です。

  • 自動統合プロセス:統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス(CX)API を呼び出す権限を要求できます。 開発者は、Webex Contact Center 開発者ポータルのマイアプリを介して統合を簡単に登録および管理できるようになりました。

  • タスクウェブフック:開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントに関するリアルタイム通知を受信できます。

  • マルチメディアプロファイル API:マルチメディアプロファイル用の新しいネットワークエンドポイント API(作成、読み取り、更新、および削除)を利用できます。

  • レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、Webex Contact Center for Developers ポータル ドキュメントで入手できます。

  • 認証ガイド: リソースにアクセスするためのアプリを認証するには、開発者向けコンタクト センターのポータル ドキュメント Webex にある認証ガイドを参照してください。

詳細については、次のサイトを参照してください。 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータル。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD(国際直通ダイヤル)形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む(BYO PSTN)、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN(Webex Calling)、およびクラウド接続 PSTN(Webex Calling))でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と管理ポータルでのダッシュボード フィルタ処理の保持

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計(APS)と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、 概要レポートエージェント統計 - 履歴レポート、および を参照してください。州別エージェント統計 - 履歴レポート Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド


 

この機能拡張は、エージェントデスクトップポータルと管理ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide 』の レポート列幅の変更を参照してください。


 

この機能拡張は、[しきい値アラート(Threshold Alerts)] セクションには適用できません。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

  • 処理された連絡先の数

  • 処理されたインバウンド連絡先

  • 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

  • 現在のエージェント タスクのデータを保持する:新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

    • True:エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

    • False:フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドJSON レイアウトのトップレベル プロパティを参照してください。

  • 通話のダイヤル番号で特殊文字をサポート: Agent Desktop は、アウトダイヤルのダイヤル番号で + (プラス) に加えて、特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) をサポートします。通話、転送リクエスト、および相談リクエスト。

    エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字(+、#、*、:)のみを保持します。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド音声通話の管理を参照してください。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張- 着信コールのポップオーバーラベル:着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

    さらに、Agent Desktop が表示されます および それぞれコールバック アイコンとキャンペーン コール アイコンとして表示されます。

    次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ

    [ラベル(Label)]

    アイコン 

    着信音声コール

    DN への着信コール

    コールバック

    コールバック

    アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

    キャンペーンコール

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤルコール

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドタスク リストを参照してください。

2021 年 12 月 3 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語(米国)を使用するために、アンケートはフォールバックします。

サポートされている言語とカスタム言語の設定方法の詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの 言語設定を参照してください。。


 
  • 既存のフローの場合は、言語設定の上書き機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS アンケート用の言語が英語(米国)にリセットされます。 カスタム言語を使用し続けるには、顧客は(言語設定の上書きトグルボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで)既存のフローを 変更する必要があります。

  • [優先言語(Preferred Language)] および [変数に設定(Set to Variable)]パラメータは、フィードバックアクティビティから削除されます。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 アンケートでこれらのメッセージを有効にするには、管理者は対応する音声ファイルを ウェルカム ノートお礼状 に追加する必要があります。Webex Experience Management でアンケートのアンケートを設定するとき。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。


 

ようこそメッセージとありがとうメッセージは、調査用のフロー設計で設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクトセンターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ(例えば、カスタマー名:John、国:US)をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティで、対応する変数を キーと値のペア として構成する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド変数の受け渡しを参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロービルダー:この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

  • 次の機能が新しくサポートされました。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードでコンタクトにスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが顧客からのコンタクト要求に応答するとき、コンタクトの受け入れなどの特定のアクション時にエージェントのデスクトップに自律的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ:新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center を使ってみるをご覧ください。


 

この新型プラットフォームの OEM(オリジナル機器メーカー)の統合は現在検証中で、近く利用可能になる予定です。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力(音声および DTMF)が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

  • [未入力のタイムアウト(No-Input Timeout)]:仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間(秒単位)。

  • [最大未入力試行回数(Max No-Input Attempts)]:仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。


 

現在英語(米国)で再生されているデフォルトのエラーメッセージは、ユーザーに再生されなくなります。 音声メッセージを再生してユーザにエラーを通知するには、フロー開発者は、仮想エージェントからの出力変数 ErrorCode を使用するメッセージ再生アクティビティをフローに含める必要があります。活動。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

  • エージェントインタラクション履歴から外呼を開始:エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの エージェント インタラクション履歴 を参照してください

  • ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、以前にサポートされていた 27 言語に加えて、さらに 2 つの言語、英語 (イギリス) とポルトガル語 (ポルトガル) でのローカリゼーションをサポートします。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドローカリゼーションを参照してください。


     

    ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics(APS)レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence(VPOP)に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み(A2Q)導入検証フェーズにある国に注文します。

Webex Contact Center データセンター

サポートされるその他の国

オーストラリア

Singapore

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

米国

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。


 

これらの国での VPOP の設定は、この地域での取引に基づき、VPOP の起動時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域(国または一部の国)をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

  • 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

  • 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN(CCP)またはローカルゲートウェイ(LGW)のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ(Webex)インテグレーション

Webex アプリ(Webex)は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。


 

エージェントデスクトップ内の Webex アプリは、コール制御をサポートしていません。 コールを受信および発信するには、エージェントは外部の非埋め込み Webex アプリが必要です。 詳細については、「Calling Apps」を参照してください 。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの Webex アプリ (Webex) セクションを参照してください

エージェントの機能拡張

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号(DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が管理ポータルで管理者によって設定されている場合 (プロビジョニング > ユーザ > エージェント設定 > デフォルト DN)、デフォルト DN は、エージェントが Agent Desktop にサインインするときの Station Login ダイアログ ボックスに事前に入力されます。

    • ダイヤル番号(米国形式)

    • [内線番号(Extension)]

    管理者が、エージェントのデフォルト DN(プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドAgent Desktop へのログインセクションを参照してください。

  • カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

    管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 永続タブを構成するには、管理者は md-tabs に次の属性を設定する必要があります。

    • 選択 persist-selection true に設定します。

    • tabs-id の一意の識別子を設定します。

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "コンテナ内のすべてのタブをまとめた一意の ID" }, }

    md-tabs が永続的("persist-selection": true)に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。


     

    エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション(カスタムページ)」セクションを参照してください。

  • エージェントパフォーマンス統計(APS)レポートの永続タブ

    APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドエージェント パフォーマンス統計レポートセクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、アナライザーの [コンタクト センターの概要 - リアルタイム ダッシュボード] にカードとして表示されます。また、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計] ページの [ 概要 ] タブにも表示されます。。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクト フローに影響を与えることなく、新しいコンタクト センター機能にアクセスできるようになります。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 9 日

コンタクト センター管理者向けのテナント セルフサービス設定

強制デフォルト DN(ダイヤル番号)の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に従って、Control Hub の 設定 タブが再編成され、次のサブタブに分割されています。

  • 一般: 管理者が Control Hub と管理ポータルの間でユーザを同期できるようにし、組織のサービスの詳細に関する情報を提供し、高度な構成のための管理ポータルへのアクセスを提供します。 詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center にユーザを追加する方法を参照してください。

  • セキュリティ:管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 音声:管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center の音声チャネルの設定を参照してください。

  • デスクトップ: 管理者は、Agent Desktop の音声チャネル機能、自動ラップアップ間隔、および切断された接続回復タイムアウトを管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 3 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらのお客様が利用できるオプションの詳細については、記事 Cisco Webex Contact Center の使用を開始するを参照してください。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル(WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: Flow Builder は、顧客が最小限のプログラミングやスクリプト作成の労力でインタラクティブな通信フローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • Bot Builder: Bot Builder を使用すると、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、フロー経由で統合できます。

  • サポートされる新機能は次のとおりです。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードでコンタクトにスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 コンタクトは、フローのその時点で最適な条件を満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが顧客の会話に応答するときにエージェントのデスクトップに自律的に表示されるウィンドウまたはダイアログ ボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

  • すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS(ショート メッセージ サービス)(短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用)に別途課金されます。


 

新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [ 非アクティブなユーザを非表示 ] チェックボックスをオンにすると、テナント内の非アクティブなユーザは表示されません。

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

Agent Desktop の [補助情報] ペインの [スクリーン ポップ] タブには、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーン ポップが表示されます。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング-IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客には、購入したスタンダードまたはプレミアム エージェント ライセンスごとに 2 つの IVR ポート ライセンスが与えられます。 この機能により、IVR ポート アドオンが導入され、お客様は追加の IVR ポート ライセンスを購入できるようになり、より多くのセッションを IVR でホストできるようになります。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントのデフォルト言語は en-USでした。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex コンタクト センター フローから Google Dialogflow ボットに追加のカスタム情報を渡し、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 お客様は、Control Hub 経由で仮想エージェントを構成するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex コンタクト センターから送信されたデータが、 リージョン で指定された Google Dialogflow データ センターに送信されます。フィールド。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置(セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など)を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 6 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボーディングに必要な手順の詳細については、記事を参照してください。 Cisco Webex Contact Center で始めましょう

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 お客様は、Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成するときに、プロジェクト ID とリージョン ID を指定できるようになりました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI(コンタクトセンターの人工知能)OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 の デフォルトのアウトダイヤル ANI 組織のドロップダウン リスト 設定 管理ポータルのプロビジョニング モジュールのタブには、エントリ ポイントにマップされている既存のダイヤル番号がすべて表示されます。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの機能拡張 - スクリーンポップハイパーリンク

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 新しいテキストで提供されるテキストは、 スクリーンポップデスクトップラベル フロー デザイナーのフィールドは、Agent Desktop のハイパーリンクの表示テキストです。

2021 年 6 月 8 日

エージェントの機能拡張
  • RONA の強化: 電話、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信通話リクエストはエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しいリクエストは、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別:[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これは、エージェントが音声通話中に相談または転送を実行するときに選択する正しいアドレス帳エントリを識別するのに役立ちます。

  • プロフィール写真: エージェントは、ユーザ アカウントをアクティブ化するとき、または後で Cisco Webex プロフィール ページを使用してプロフィール写真を設定できます。 エージェントがプロフィール写真を設定していない場合、ユーザ プロフィールにはエージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

  • ユーザエクスペリエンスの向上:

    • [ ユーザ プロフィール ] ダイアログ ボックスの [ チャンネル容量 ] セクションのメディア チャンネル バッジは、次の対象に関連するメディア チャンネルのみを強調表示します。エージェントに割り当てられた容量。

2021 年 6 月 2 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能拡張の前に、顧客が Cisco PSTN for Contact Center アドオンを含む バンドル 2: 受信フリーダイヤル番号アクセス オプションを購入した場合、顧客は設定を行う必要がありました。すべての受信番号をフリーダイヤルとして扱います。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex コンタクト センターの請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

次のライセンス使用状況レポートは、有料電話番号と無料電話番号を分類しやすくするために拡張されました。

  • ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは、 バンドル 2: 受信フリーダイヤル番号アクセス の使用を示しています。 最大同時フリーダイヤル通話の内訳は、最大値が観察されたときにエージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話の構成を示します。 さらに、このレポートには、最大同時無料通話数が観察された時点で有料番号で観察された同時通話量も表示されます。 同時有料通話の内訳は、エージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話の構成を示します。

  • ライセンス使用状況の履歴レポート: このレポートには、前月の最大同時フリーダイヤル通話数が表示されます。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 1 日

エージェントの機能拡張
  • デフォルトのタイトル:エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者は、デスクトップ レイアウトを介してグローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読み取り可能な状態に保たれます。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声対話に戻っても、 画面ポップ タブの選択は保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

アナライザー UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行するときにフィルター機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションを作成または編集するとき、またはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに表示するフィルターを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 「 サービスの詳細 」セクションには次の情報が記載されています。

  • Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細:このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 今後、コンタクト センターのデジタル チャネルのサービスがさらに導入されるにつれて、このフィールドには追加の値が導入される予定です。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これは、 Webex Calling 統合 プラットフォームを使用する顧客と、今後の音声プラットフォームの機能強化を使用する顧客を区別するのに役立ちます。

  • Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 8 日

エージェントの機能拡張

  • 可用性状態の検索: エージェントは、検索フィールドを使用して、Agent Desktop の水平ヘッダーに表示される可用性状態を検索できます。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • タスク リスト ペインのオプション: Agent Desktop のタスク リスト ペインには、次のオプションがあります。

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と(チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話)を同時に受け入れることができます。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ(チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

  • ダイヤル番号および内線番号でサポートされている特殊文字: エージェントが特殊文字 (!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、() を含むダイヤル番号または内線番号をコピーした場合、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、"、|、~、`、_、-) を ダイヤル番号 または 内線番号 テキスト ボックスを使用すると、詳細を送信するときに特殊文字が削除されます。 これは、次のダイアログ ボックスに関係します。

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェットを ページ レベルまたは コンプ レベルが応答するかどうかのカスタム レイアウトに追加するかどうかを決定します。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成したウィジェットを応答性があるかどうかを設定するには、 応答性 プロパティを使用します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エージェントのエントリ ポイントへの転送: この機能強化より前は、エージェントがワークフロー上で顧客と通話中の場合、エージェントはその通話を同じワークフロー内の別のエージェントに転送できました。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 8 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバルルーティングのオーバーライド

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャットおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub のユーザ エクスペリエンスが強化され、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートします。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証し、[ フローを公開 ] ボタンをクリックすると、フロー コントロール UI で次の機能が使用可能になります。

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できる最大 1 つの音声、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つのソーシャル連絡先を設定できます。

  • ブレンド リアルタイム: ある時点で、1 つのリアルタイム メディア チャネル (音声またはチャット) のみの連絡先を、他のメディア チャネル タイプ (電子メールやチャットなど) の連絡先とともにエージェントに割り当てることができます。社交)。 エージェントが同時に処理できるコンタクトの最大数は、音声 1 件 (デフォルト値)、チャット 5 件、電子メール 5 件、ソーシャル 5 件であり、ある時点で音声またはチャットのいずれかがエージェントに割り当てられます。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードを使用すると、スーパーバイザはアクティブなコンタクトを処理していないエージェントをサインアウトできます。つまり、すべてのメディア チャネルにわたって [Available] または [Idle] 状態にあるエージェントです。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

まったく新しいビジュアル スクリプト ツールが Webex コンタクト センターに導入され、パートナーや顧客はコンタクト センターのプロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できるようになります。 最初のリリースでは、音声コンタクトを処理するフローがサポートされています。 これらのフローは、通話がビジネス内をどのように流れるかを制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • テキスト読み上げ: この機能は、任意の文字列、単語、文、および変数を、発信者に対して動的に再生できる自然な音声の合成人間の音声に変換します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティでは、エージェントの介入なしで IVR を通じて音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能が提供されます。

  • 連絡先を切断します: このアクティビティは、IVR で連絡先を切断する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR および CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートは、セルフサービスの運用メトリックを提供します。これには、セルフサービスでの放棄されたコールの数とキュー内の放棄されたコールの数が含まれます。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

お客様は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型 IVR エクスペリエンスを提供できるようになりました。 お客様は、扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューをナビゲートする必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスについて話すことができます。

お客様は、コントロール ハブで Dialogflow サービス アカウントの詳細を構成できます。 アカウントの詳細が構成された後、ルーティング戦略には、Dialogflow 仮想エージェントを接続して IVR を駆動するオプションが提供されます。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェント状態タイマーと接続タイマー: エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態になってからの経過時間が表示されます。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または スクリーンポップ スクリーン ポップ表示とデスクトップ レイアウト設定に基づいて、[補助情報] ペインのタブ。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • エラーレポートをダウンロード: エージェントで Agent Desktop に関する問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、問題を調査するために管理者にエラー ログを送信できます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェント インタラクション履歴] ペインには、エージェントが過去 24 時間以内に顧客間で行った以前の通信の詳細が表示されます。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 連絡先履歴はすべてのデジタル チャネルで統合されますが、音声の場合、履歴は音声チャネルに限定されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 Agent Desktop の推奨ディスプレイ サイズは 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトのレイアウト: すべてのチームが利用できるシステム生成のデスクトップ レイアウト。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 永続ウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを永続ウィジェットとして定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントは、スクリーン ポップの表示とデスクトップのレイアウト設定。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントが顧客のビジネスに関する過去の経験について理解し、顧客と適切に関わるのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマー エクスペリエンス分析 (CEA): NPS、CSAT、CES などの業界標準の指標、またはエクスペリエンス管理内で追跡されるその他の KPI を通じて、顧客またはエージェントの全体的な状況を表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


 

プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスおよびクライアントでリモートになれるようになり、PSTN をバイパスして通話料金を節約する両方のソリューションで内部ユーザへのオンネット通話転送が可能になります。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能により、Cisco Unified Border Element (CUBE) やセッション ボーダー コントローラー (SBC) などの LGW を Webex Calling とともに使用する企業は、Webex コンタクト センターと統合できるようになります。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期で個人的なものです。ソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族とのコミュニケーション手段としてすでに顧客に馴染みのあるものになっています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 顧客は、 Facebook Messenger および SMS (ショート メッセージ サービス) を介してコンタクト センターのエージェントとやり取りできます。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、ソーシャル メッセージングの会話をチャット用の仮想エージェント (ボット) と統合して、Web チャットと同様に、顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できるようにすることができます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 SMS の場合、お客様はサポートされているベンダー MessageBird ( www.messagebird.com) から 1 つ以上の SMS 番号を入手する必要があります。 Facebook Messenger を統合するには、顧客は Facebook ページを持っている必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex コンタクト センターで既にビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションを使用している新規および既存の顧客は、組織のフロー制御を通じて BRE データを活用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

Flow Designer での外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 外部管理者は、フロー デザイナーを使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2023 年 11 月

コンタクト センター エージェント向けの背景ノイズの除去


 

この機能は、RTMS および FLEX3 ライセンスを持つ顧客を対象として、米国内でのみ限定提供 (LA) されています。

Webex コンタクト センターでは、会話中に顧客から発生する背景ノイズの除去が導入されています。 エージェントは、さまざまな環境から PSTN ベースのデバイスを介して顧客からの通話を受信します。 過度の背景雑音があると、エージェントが会話を理解することが困難になります。 高度な深層学習、音声科学、音声処理手法に基づいた背景ノイズ除去テクノロジーがこの問題を解決します。 顧客から音声メディア ストリームを受信すると、AI ノイズ除去テクノロジーが人間の音声から背景ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディア プラットフォームで地域メディア サポートを備えた Webex コンタクト センターの Flex 3 プレミアム エージェントで利用できます。

c-create-reports-with-specific-time-spans-rn

特定の期間のレポートを作成する

この新しいタイムピッカー機能を使用すると、コンタクト センターのレポートと分析 (アナライザー) でユーザが特定の期間のストック レポートとカスタム レポートを作成できるようになります。 この機能により、レポートの迅速かつ効率的な生成とレビューが可能になり、データ駆動型の洞察を通じて顧客エクスペリエンスが向上します。

コンサルトコールの録音

Cisco Webex Contact Center では、コンサルト コールの録音を導入しています。 エージェントがライブ コール中に支援が必要で他のエージェントに相談すると、エージェント間の会話が記録されます。 この拡張機能では、エージェントからエージェントへ、エージェントからキューへ、エージェントからダイヤル番号へ、およびエージェントからダイヤル番号にマッピングされたエントリ ポイントへという 4 つのコンサルト コール タイプがサポートされています。 この機能により、スーパーバイザはエージェントに提供されたアドバイスを再検証し、関連するコーチングを提供してエージェントの全体的なパフォーマンスを向上させることができます。

この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用できます。

エクスペリエンス管理 - インタラクション後のアンケート

強化されたエクスペリエンス管理により、コンタクト センターはデジタル アンケートや Interactive Voice Response ポスト コール アンケート (PCS IVR) を使用して顧客の声を理解できるようになります。 通話またはチャットの終了時にエンド ユーザのインタラクション エクスペリエンスを調査できるようになります。 まず、Control Hub でデジタル アンケートまたは PCS IVR を作成する必要があります。 その後、Webex Connect の Flow Builder (デジタル調査の場合) または Webex Contact Center の Flow Builder (PCS IVR の場合) を通じて調査を実装できます。 ユーザは対話中にアンケートを利用できるようになります。 アンケートの結果は Control Hub の Survey Builder に保存され、ダウンロードできるコンタクト センターのメトリックも含まれます。

この機能は、次世代メディア サービス プラットフォームを使用している顧客が利用できます。 当初、この機能は北米でのみ利用可能になります。

パートナーが構築した Webex コンタクト センター ソリューションを Webex App Hub で公開する

Webex コンタクト センターにソリューションを提供する開発パートナーは、Webex マーケットプレイス (Webex アプリ ハブ) でソリューションを宣伝できます。 パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連マーケティング資料を含めることで、構築したソリューションを紹介できます。 パートナーの Web サイト、支払いポータル、サポート ページへのリンクも、顧客にとって役立つリンクです。

開発者は、Webex コンタクト センター開発者ポータルで統合を作成し、送信フォームに記入し、統合が認定されて Webex App Hub に昇格することができます。

フロー デザイナーでのフローのバージョン管理

フロー デザイナーでのフローのバージョン管理

Webex コンタクト センターは、ルーティング戦略に関連付けることができるフロー環境タグの作成をサポートしています。 この機能により、フロー開発者は、デフォルトの最新バージョンではなく、特定のフローに環境タグを付加できる柔軟性が得られます。 これにより、フロー開発者は、運用呼び出しに影響を与えることなく、新しいフローの拡張機能を開発およびテストできるようになります。

デジタルチャネルのマ​​ルウェア対策機能

デジタル チャネルのマ​​ルウェア スキャンが Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。

Webex コンタクト センターのデジタル チャネルには、受信および送信されるすべての添付ファイルをスキャンしてウイルスとマルウェアの署名を検出するマルウェア対策機能が装備されています。 これにより、クラウドの保護が強化され、コンタクト センター サービスの安全性と安定性がお客様に保証されます。

デジタル チャネル Webex 接続フローを更新して、マルウェア検出時に提供される追加メッセージを活用してください。 移行ドキュメントとアップグレードされたサンプル テンプレート フローは、Github で入手できます。

通話負荷分散を管理するための割合の割り当て

フロー デザイナーには、フロー開発者がフロー内のさまざまなブランチへの呼び出しのパーセント割り当てを指定できるようにするパーセント割り当てアクティビティが導入されます。 これにより、さまざまなキューへの通話トラフィックの割り当て、仮想エージェント エクスペリエンス、通話後の調査など、さまざまな通話負荷分散を必要とする複数のユースケースが可能になります。

SIP ヘッダーの c 抽出-rn

SIP ヘッダーの抽出

Webex コンタクト センターを通じてルーティングされた通話には、PSTN またはその他のテレフォニー サービスからの重要な情報を伝えるカスタム ヘッダーが含まれる場合があります。 これらのメッセージから抽出されたカスタム ヘッダー フィールドは、WxCC Flow Builder で使用でき、フロー ロジックで使用したり、MI に保存したり、エージェントに表示したりできます。 この機能は、WxCC を外部システムおよびオンプレミス システムにリンクする場合に重要です。

Webex Calling 音声 POP および Webex コンタクト センター PSTN (次世代プラットフォーム サポート) によるエージェント サポート

Webex コンタクト センターでは、音声 POP および Webex コンタクト センター PSTN を使用した Webex 通話ベースのエージェントのサポートが導入されました。 組織が音声 POP または Webex コンタクト センター PSTN を使用するように構成されている場合、Webex コンタクト センターは Webex 通話ベースのエージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。

この機能を使用するには、組織が Webex Calling サブスクリプションを持っている必要があり、エージェントが同じ組織内で Webex 通話に登録された電話または Webex アプリを使用している必要があります。 Webex コンタクト センターは、エージェントの番号または内線番号が Webex Calling オンネットの番号または内線番号である場合、すべてのエージェントの通話を Webex にルーティングします。 エージェント番号または内線番号が Webex Calling オンネット番号または内線番号ではない場合、コールは VPOP/WxCC PSTN トランク/サービスにルーティングされて戻されます。

通話録音の確認と再生

Supervisor Desktop では、専用の Post Interaction Insights ウィジェットが利用できるようになりました。 このウィジェット:

  • インタラクション後のアクティビティに関する包括的な洞察とフィードバックを提供します。

  • 監督者がチームをより適切に管理し、顧客サービスの提供を強化するのに役立ちます。

このウィジェットには次の機能が含まれています。

  • 通話録音の確認: スーパーバイザーは、チーム メンバーが処理したすべての通話録音にアクセスして確認できます。

  • 通話録音の再生: スーパーバイザーは、詳細な分析やトレーニングのためにこれらの録音を再生できます。

2023 年 12 月

フロー デザイナーのサブフロー

フロー開発者は、独立した論理機能のサブフローを構築し、それらを複数のメイン フロー間で再利用できます。 これにより、大規模で複雑なフローの構築と管理が容易になります。 また、Flow 開発者がサブフローを個別に開発するさまざまなチームとより効果的に連携できるようになります。

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に音声通話を相談または転送します

音声通話の相談や転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織の専門家のデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、担当者、役職、部門、勤務先の電話番号などの情報が記載された専門家がリストされているため、エージェントは通話に適切な専門家を検索して選択できます。

2024 年 1 月

キャプチャ API が強化され、コンサルト コールの録音が含まれるようになりました

ライブ コール中に、エージェントが別のエージェント、キュー、ダイヤル番号、またはダイヤル番号にマップされたエントリ ポイントと相談すると、Webex コンタクト センターはコンサルト コールの録音を有効にします。 これらのコンサルト通話録音は、顧客通話録音が有効になっている限り、Captures API を通じて自動的に利用可能になります。 新しい構成は必要ありません。

これらのエージェントの相談通話記録により、スーパーバイザの品質管理が容易になります。 これにより、Calabrio や Verint などの WFO プロバイダーは、相談記録を抽出し、顧客が利用できるようにそれぞれのダッシュボードで再生することができます。

Webex のプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化接続と連携

  • Webex Connect and Engage プロビジョニングの API 実装の改善により、エラーとプロビジョニングにかかる​​時間が削減されました。

  • Webex テナントの接続とエンゲージの URL は、コントロール ハブのクイック リンク セクションとデジタル チャネル セクションの両方に表示され、簡単にアクセスできます。

  • Webex Connect サブスクリプション ID は、シームレスな請求のために最新の Webex コンタクト センター サブスクリプションと一致するように更新されます。

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

管理者は、Webex Contact Center と Microsoft Teams の間でエージェントの状態の同期を構成できます。 エージェントとスーパーバイザは、エージェントが非コンタクト センターで通話中、コンテンツを提示しているとき、または状態を「応答不可」に設定しているときに、2 つのプラットフォーム間で同期された状態を表示できます。 これにより、コンテキストを切り替える必要がなくなり、エージェントがコンタクト センター以外の活動に従事しているときに対応不可で​​あることを手動で示す必要がなくなり、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が低くなります。

最新の発表については、以下を参照してください。 近日公開

WebRTC を使用した Agent Desktop のステータス インジケーター


 

この機能は、ヨーロッパと ANZ でのみ限定提供 (LA) されています。

WebRTC と Webex コンタクト センター Agent Desktop の統合の一環として、新しいステータス インジケーターが導入されました。 エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータス インジケータに音声チャネルのステータスがアップ、ダウン、または接続状態として表示されます。

Webex コンタクト センターの WebRTC サポート

Webex コンタクト センターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用した Agent Desktop の WebRTC (Web リアルタイム通信) サポートを導入しています。

この機能を使用すると、エージェントは外線電話や内線番号を使用せずにヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、会議などの現在の音声機能をすべてサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になります。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターによって、音声サービスが稼働中、停止中、または接続状態のいずれであるかが表示されます。

これにより、顧客はエージェントをより自由に柔軟に配置でき、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを導入または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

WebRTC エージェントのマルチリージョンと自動応答のサポート (米国、ANZ、およびヨーロッパの早期アクセス)

強化された WebRTC は、エージェントがマルチリージョン アーキテクチャで動作することをサポートし、着信および発信通話に対する自動応答機能を提供します。 特定のリージョンに拠点を置くエージェントは、別のリージョンに拠点を置く組織にログインできるようになりました。 着信通話の自動応答を有効にすると、エージェントの通話処理が合理化されます。 また、発信通話が強化され、エージェントのエクスペリエンスが向上し、遅延や待ち時間が最小限に抑えられます。

米国、ANZ、またはヨーロッパの顧客で早期アクセス プログラムへの参加を希望する場合は、詳細についてシスコ パートナーにお問い合わせください。

エージェントをサインアウトする

エージェントの状態を変更するだけでなく、スーパーバイザは、 サインアウトエージェント のオプション 行動 メニュー。 アクティブな対話に関与しているエージェントもすぐにサインアウトされ、スーパーバイザーはこのオプションを意図的に使用することが期待されます。

カナダにおける Agent Desktop の WebRTC サポート

WebRTC はカナダでの Agent Desktop のサポートを拡張します。 これは、米国、ヨーロッパ、および ANZ 地域に存在する WebRTC サポートを補完します。

WebRTC 機能を使用すると、エージェントは外線電話や内線番号を使用せずにヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 これにより、Cisco Contact Center 環境内にエージェントを導入する際の自由度や柔軟性が向上します。 Agent Desktop は、ブラウザのみでの使用を容易にするために、保留、取得、転送、会議、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの現在の音声機能をすべてサポートしています。

コンタクト センターの顧客がコンタクト センター以外の Webex データを地域間で移動できるようにする

この機能強化 Webex により、コンタクト センターの顧客は、次の手順を実行することで、組織の Webex データをリージョン間で移動できるようになります。 組織の Webex データを移行する 記事。 現在のところ、コンタクト センター サービスを使用しているパートナーと顧客はこの機能を使用できません。 データはプロビジョニング中に選択された場所に引き続き存在するため、この機能強化はコンタクト センターのテナントのデータには影響しません。


 

Contact Center 1.0 を使用しているお客様は、この拡張機能を使用するには、最新の Webex Contact Center サービスにアップグレードする必要があります。

仮想エージェント - Dialogflow ES を使用した音声

Webex Contact Center は、Dialogflow ES と統合することで、最適化された会話 IVR エクスペリエンスを提供します。 この機能は、組織を次世代プラットフォームにオンボードしている顧客が利用できます。 当社のお客様は、最先端のコントロール ハブと高効率の Google CCAI コネクタを利用することで、コンタクト センター AI (CCAI) サービスのシームレスで標準化されたオンボーディング エクスペリエンスを得ることができます。

管理者は、会話型プロファイルと Google CCAI Connector for Dialogflow ES を使用して、CCAI 仮想エージェント機能を設定できます。 生成された構成 ID とその ID の仮想エージェント アクティビティへのマッピングに基づいて、フロー開発者は IVR フローを効果的に駆動し、AI サービスを利用できます。

キューベースのレポート

Analyzer には、キューベースのレポート機能が導入されており、ユーザはキュー待機時間、呼び出し時間、処理時間などのキューレベルのメトリクスを確認できます。

現在、最初のキューまたは最後のキューの詳細は CSR で確認できます。 この機能を使用すると、各連絡先のコール レッグが個別のレコードに保存され、各キュー レベルで集計されてさまざまなメトリックが提供されます。

この機能は現在のレポート機能を強化し、レポート ユーザが既存の連絡先、チーム、サイト、エージェントに加えてキューから同じメトリックを最適化できるようにします。

この機能を使用すると、Analyzer はキュー レコードを新しいレコード タイプとして既存の CSR, CAR, ASR および AAR レコード タイプに追加することで、ビジュアライゼーションの作成を強化します。

フロー デザイナーの機能強化
  • エントリ ポイントへの転送時にフロー変数を保持する: エージェントが表示できるフロー変数、およびグローバル変数は、フロー転送またはエントリ ポイントへのエージェント転送中に保持されます。

  • グローバル変数への変更は即座に有効になります: 管理ポータルでグローバル変数の値に加えられた変更は、すべてのフローですぐに有効になります。

Analyzer ダッシュボードの実行モードのフィルター

Analyzer UI は、カスタム ダッシュボードを実行モードで実行するときにフィルタリング機能を提供します。 ダッシュボード内のレポートの共通の行セグメントが、ダッシュボードの右上隅にフィルターとして表示されます。 ユーザはフィルターを使用して、ダッシュボードに表示される情報をカスタマイズできるようになります。

プログレッシブキャンペーン (1:N)

ダイヤル技術により、コンタクト センター エージェントの働き方が変わりました。 これにより、オペレータが通話リストにあるすべての番号に手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより、チーム メンバーが退屈なプロセスから解放されるだけでなく、ダイヤル テクノロジにより、ワークフローの自動化が強化され、ビジネスフォン システムの生産性が向上します。 企業からの要望は、毎日より多くのアウトバウンド接続を行えるようにしてエージェントの効率を向上させることです。

この機能はプログレッシブ (1:1) ダイヤラの拡張機能であり、管理者がプログレッシブ キャンペーンのペーシング モードを定義できるようになります。 この機能は、プログレッシブ キャンペーンの Webex Contact Center で追加のレポート機能も提供します。

コール プログレス分析

プログレッシブ ダイヤラーとプレディクティブ ダイヤラーは、正確であることが重要です。 従来のアプローチは、あらゆるノイズによってトリガーされ、推測に依存していました。 つまり、応答されない電話や誤って転送された電話が多すぎ、エージェントの時間の無駄が多すぎ、コールセンターで対応する顧客が少なすぎることを意味します。 通話進捗分析 (CPA) は、エージェントの稼働率や処理された通話数などのコールセンターの指標を改善するのに役立ちます。 CPA の目的は、呼び出し先の性質、または外部ネットワーク (従来型または IP) への呼び出しセットアップの結果を判断することです。 この機能は、アウトバウンド キャンペーン コールの次のイベントを識別し、通話の終了やボイスメールからの退出などの適切なアクションを定義するのに役立ちます。

  • 留守番電話の検出

  • ボイスメール

  • 答えはありません

  • ビジー

  • 生の声

  • 無効な番号

この機能は、キャンペーン内のエージェントに生の音声通話のみを提供することで、エージェントの生産性を向上させることに重点を置いています。

通話に割り込む

コールをサイレントに監視しているスーパーバイザは、エージェントとともに顧客との通信に割り込むことができるようになりました。 割り込み機能は、顧客、エージェント、スーパーバイザ間の電話会議です。

スーパーバイザーは、継続的な品質保証の取り組みの一環として通話を監視しており、特に新しいエージェントとの通話中、または新しい製品やサービスの展開中に、通話中に割り込む機会を見つける場合があります。

2023 年 9 月 26 日

ネイティブ チャットおよび電子メール チャネルのサポート終了のお知らせ

Webex コンタクト センターは、ネイティブ チャットおよび電子メール チャネルのサポートを 2023 年 12 月 31 日までに終了すると発表しました。現在、ビジネス用にこれらのチャネルを展開しているお客様には、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることをお勧めします。 これらの新しいデジタル チャネルには、Web チャット、電子メール、SMS、Facebook メッセンジャー、WhatsApp が含まれており、スマートで安全な機能を備えて設計されています。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャーと協力してください。 新しいデジタル チャネルの詳細については、 Webex コンタクト センターの新しいデジタル チャネルを参照してください。