Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計（APS）と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、ユーザ ガイドの 「サマリ レポート 」の「サマリ レポート」、「エージェント 統計 - 状態 による統計 - 状態別のエージェント 統計-」 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください。

この機能拡張は、エージェントデスクトップポータルと管理ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「レポートの カラム幅の変更」を参照してください。

この機能拡張は、[しきい値アラート（Threshold Alerts）] セクションには適用できません。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

• 処理された連絡先の数

• 処理されたインバウンド連絡先

• 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

エージェントの機能拡張

• 現在のエージェント タスクのデータを保持する：新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

  • True：エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

  • False：フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

  詳細については、「CISCO WEBEX CONTACT CENTER ガイド」の「PDF レイアウトの上部レベルのプロパティ」を参照してください。

• コールのダイヤル番号の特殊文字をサポート: Agent Desktop は、外ダイヤル コール、転送要求、およびコンサルト 要求に対して、ダイヤル番号の特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン)をサポートします。

  エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字（+、＃、*、:）のみを保持します。

  詳細については、「ボイス コールの 管理」の 「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください。

• ユーザ エクスペリエンスの機能拡張－ 着信コールのポップオーバーラベル：着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

  さらに、デバイスは Agent Desktop します。 および は、それぞれコールバック コール アイコンと [運動コール(Callback Call] アイコン)として表示されます。

  次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

  コール タイプ	ラベル	アイコン
  着信音声コール	DN への着信コール
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

  詳細については、タスク リスト (「」の「タスク リスト Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」を参照してください。

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語（米国）を使用するために、アンケートはフォールバックします。

サポートされる言語とカスタム言語 の設定方法の詳細については、英語のセットアップおよび管理ガイドの「言語 設定 Cisco Webex Contact Center を参照してください。

既存のフローの場合は、言語設定の上書き機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS アンケート用の言語が英語（米国）にリセットされます。 カスタム言語を使用し続けるには、顧客は（言語設定の上書きトグルボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで）既存のフローを 変更する必要があります。 [優先言語（Preferred Language）] および [変数に設定（Set to Variable）]パラメータは、フィードバックアクティビティから削除されます。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 これらのメッセージを調査 で有効にするには、管理者が調査フィールドで調査を構成する際に、対応する音声ファイルを [ようこそ(Welcome note ) メモ] および [評価ノートに値する] メモに追加する Webex Experience Management。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。

ようこそメッセージとありがとうメッセージは、調査用のフロー設計で設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクトセンターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ（例えば、カスタマー名：John、国：US）をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フローの開発者は、対応する変数 を Flow 者のフィードバック アクティビティのキーと 値のペアとして設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、「変数の受け 渡 し」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください。

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

• フロービルダー：この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• ボットビルダー：ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

• 次の機能が新しくサポートされました。

  • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てできます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • [画面ポップ(Screen Pop )]:画面ポップは、エージェントが顧客からの連絡要求に応答する場合、連絡先の受け入れなどの特定のアクションで、エージェントのデスクトップに最適に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ：新しいデジタルチャネルは、制御された GA（一般提供）でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力（音声および DTMF）が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

• [未入力のタイムアウト（No-Input Timeout）]：仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間（秒単位）。

• [最大未入力試行回数（Max No-Input Attempts）]：仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。

現在英語（米国）で再生されているデフォルトのエラーメッセージは、ユーザーに再生されなくなります。 エラーを ユーザに通知するためにオーディオ メッセージを再生するには、フローの開発者が仮想エージェント アクティビティから出力変数 ErrorCode を使用するフローにメッセージの再生アクティビティを含める必要があります。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

エージェントの機能拡張

• エージェントインタラクション履歴から外呼を開始：エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

  詳細については、エージェント相互対話 の履歴(「agent Interaction History 」の「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド」を参照してください。

• ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、これまでサポートしていた 27 言語に加え、英語(UK)とポルトガル語(ポルトガル語)の 2 つの言語(ポルトガル語)でのローカリゼーションをサポートします。 詳細については、「ローカリゼーション( Localization )」の「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド」を参照してください。

  ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics（APS）レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence（VPOP）に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み（A2Q）導入検証フェーズにある国に注文します。

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。

これらの国での VPOP の設定は、この地域での取引に基づき、VPOP の起動時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域（国または一部の国）をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

• 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

• 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN（CCP）またはローカルゲートウェイ（LGW）のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

エージェントデスクトップでの Webex アプリ（Webex）インテグレーション

Webex アプリ（Webex）は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。

エージェントデスクトップ内の Webex アプリは、コール制御をサポートしていません。 コールを受信および発信するには、エージェントは外部の非埋め込み Webex アプリが必要です。 詳細については、「Calling Apps」を参照してください 。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには 、Webex ユーザ ガイドの「Webex アプリ(Webex Cisco Webex Contact Center Agent Desktop) 」セクションを参照してください。

エージェントの機能拡張

• エージェントのデフォルトダイヤル番号（DN）/内線番号

  エージェントのデフォルト DN が管理ポータル(プロビジョニング>Users > 大設定> Default DN)の管理者によって設定されている場合、エージェントが Agent Desktop にサインインすると、[ステーション ログイン(Station Login ] ダイアログ ボックスの次のフィールドにデフォルト DN が事前設定されます)。

  • ダイヤル番号（米国形式）

  • [内線番号（Extension）]

  管理者が、エージェントのデフォルト DN（プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値）に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

  詳細については、次のユーザ ガイド の「Agent Desktop セクション Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください。

• カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

  管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 常設タブを設定するには、管理者が md タブに次の属性を 設定する必要があります。

  • 選択 persist-selection true に設定します。

  • tabs-id の一意の識別子を設定します。

  例：

  { "comp":"md-tabs"、"属性":{ "persist-selection":true、"tabs-id":"コンテナ内のすべてのタブに対する一意の id"}、

  md-tabs が永続的（"persist-selection": true）に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。

  エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

  詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション（カスタムページ）」セクションを参照してください。

• エージェントパフォーマンス統計（APS）レポートの永続タブ

  APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

  詳細については、ガイドの「エージェント パフォーマンス 統計レポート(Agent Performance Statistics Reports Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 参照してください。

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先と利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、アナライザのコンタクト センター概要 - リアルタイム ダッシュボードにカードとして表示されます。また、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計(Agent Performance Statistics] ページの [サマリー( Summary ] タブ)にも表示されます。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクト フローに影響を与えずに、新しいコンタクト センター機能にアクセスできます。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

コンタクト センター管理者のためのセルフ サービスの設定

強制デフォルト DN（ダイヤル番号）の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能拡張に従って、 Control Hub の [設定(Settings ] タブ)が再組織され、次のサブタブに分かれています。

• [全般(General) ]:管理者が Control Hub と管理ポータルの間でユーザを同期し、組織のサービスの詳細を提供し、高度な設定のために管理ポータルにアクセスできます。 詳細については、「アプリにユーザを追加 する方法」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center。

• セキュリティ：管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

• 音声：管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については,「音声チャネルのセットアップ 」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center。

• デスクトップ: 管理者は、Agent Desktop および自動ラップアップ間隔と失われた接続リカバリ タイムアウトの音声チャネル機能を管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客に使用可能なオプションの詳細については, 「アプリケーションの使用を開始する」の項目を Cisco Webex Contact Center。

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル（WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

• Flow Builder: Flow Editor は、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑え、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• お客様は、 お客様が QnA またはタスク用のプラットフォームを作成し、フローを介して統合できます。

• サポートされる新機能は次のとおりです。

  • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てできます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する条件を満たしていることを示す、技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • 画面ポップ: 画面ポップはウィンドウまたはダイアログ ボックスで、エージェントが顧客との会話に対応するときに、エージェントのデスクトップに簡単に表示されます。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

• チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

• すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS（ショート メッセージ サービス）（短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用）に別途課金されます。

新しいデジタルチャネルは、制御された GA（一般提供）でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [非アクティブなユーザ を非表示にする(Hide Inactive Users, Hide Inactive Users in the 8/18/18/18/18/11/18/18

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

図 の [補助情報(Auxiliary Information] ペインの [画面ポップ(Screen Pop Agent Desktop) タブには、現在選択されている相互対話に関連する画面ポップが表示されます。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

発注とプロビジョニング－IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は、顧客が購入 IVR 標準エージェントまたは高品質エージェント ライセンスごとに 2 つの異なるポート ライセンスを受ける権利があります。 この機能では IVR ポート アドオンが導入され、顧客は追加の IVR ポート ライセンスを購入して、より多くのセッションを IVR でホストすることができます。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントはデフォルトで en-US 言語に設定されています。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex Contact Center フローから Google Dialog flow へ追加のカスタム情報を渡し、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 Webex Contact Center から発生したデータが [地域(Region ] フィールドで指定されている Google Dialogflow データセンターに送信される) に送信されるので、制御ハブを介して仮想エージェントを設定する際に、地域 ID を指定できます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置（セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など）を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボードに必要な手順の詳細については,「 アプリケーションの使用を開始する(Get Started with Cisco Webex Contact Center)。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 Control Hub 上で Dialogflow 仮想エージェントを作成する際に、プロジェクト ID と地域 ID を指定すすえるにしました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI（コンタクトセンターの人工知能）OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

• 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

• ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

• オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 管理 ポータルの [プロビジョニング(Provisioning) モジュール] タブにある組織の [デフォルトの外ダイヤル ANI(Default Outdial ANI ] ドロップダウン リスト) には、エントリ ポイントにマップされている既存のすべてのダイヤル番号が表示されます。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 Flow 者が設計した新しい 画面ポップ デスクトップ ラベル フィールドで提供されるテキストは、ダイアログ ボックス上のハイパーリンク用の表示 Agent Desktop。

• RONA の機能拡張: 電話機、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しい要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。

• コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別：[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントが正しいアドレス帳のエントリを特定し、ボイス コール中にコンサルトを実行するか、転送するかを選択できます。

• [プロファイルの写真(Profile Picture) ]:エージェントは、[プロファイル(profile Cisco Webex ページを使用して、ユーザ アカウントをアクティブにした後でプロファイルの写真を設定できます。 エージェントがプロファイルの写真を設定しない場合、ユーザ プロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

• アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

• ユーザエクスペリエンスの向上:

  • [ユーザ プロファイル( User Profile ] ダイアログ ボックスの [チャネルキャパシティ(Channel Capacity ] セクションでメディア チャネル バッジ) では、エージェントにキャパシティが割り当てられている関連メディア チャネルだけが強調表示されます。

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能拡張の前に、Cisco PSTN for Contact Center アドオンとともに [バンドル 2:着信フリーダイヤル番号アクセス(Bundle 2: Inbound Toll-free number access option] オプションを購入した場合、顧客はすべての着信番号をフリーダイヤルとして設定する必要があります。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex センターの請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

料金とフリーダイヤルの番号を分類するために、次のライセンス使用レポートが拡張されました。

• ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは、バンドル 2:着信フリー ダイヤル番号アクセスの使用方法を示しています。 最大同時無料コールの割り当てでは、最大値が確認された場合に、エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成が表示されます。 また、レポートでは、最大同時料金無料コールが発生した時点で、通行料金に関して確認された同時通話量を示します。 同時料金呼び出しの切り分けでは、エージェント、システム、およびキューに接続されている IVR が表示されます。

• 履歴ライセンス使用レポート:この レポートは、前の月の最大同時フリーダイヤル コール数を示しています。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

• デフォルトのタイトル：エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

• ユーザエクスペリエンスの向上

  • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

  • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅（ピクセル単位）が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読み取り可能な状態が維持されます。

  • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声相互通話に戻った場合、[ 画面ポップ(Screen Pop] タブ の選択は保持されます)。

実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションの作成または編集時、またはビジュアライゼーションのコピーの作成時に表示されるフィルタを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [サービス の詳細(Service Details) セクションでは、次の情報を提供します。

• Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

• Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細：このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

• デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 このフィールドには追加の値が導入されます。今後、より多くのコンタクト センター デジタル チャネル オファリングが導入される予定です。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

• 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これは, 音声プラットフォームの機能拡張 を使用する Webex Calling 統合プラットフォームを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

• Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTN、Webex Calling（CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

エージェントの機能拡張

• 可用性状態の検索: エージェントは、検索フィールドを使用して、アプリケーションの水平ヘッダーに表示される可用性の状態を Agent Desktop。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

• [タスク リスト ペイン オプション( Task List Pane Options)]:[タスク リスト(Task List Agent Desktop 次のオプションが表示されます。

  • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と（チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話）を同時に受け入れることができます。

  • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ（チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

• ダイヤル番号と内線番号に対応した特殊文字:エージェントが、特殊文字(!、@、#、$、%、&、*)、(、=、.、<、>{、}、}、]、:、'、|、~ 、、_、-)を含むダイヤル番号または内線番号をダイヤル番号または内線テキスト ボックスにコピーした場合、その特殊文字は、ダイヤル番号または内線番号テキスト ボックスに削除されます。 これは、次のダイアログ ボックスに関連しています。

  • ステーションログイン（ダイヤル番号および内線番号）

  • 転送リクエスト（ダイヤル番号）

  • コンサルトリクエスト（ダイヤル番号）

  サポートされている特殊文字は + のみです。

• デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

  • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、ページ レベルのカスタム レイアウトに追加された Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェット、または comp レベルが応答可能かどうかを決定します。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

    • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

    • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

  • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成されたウィジェットを応答型または応答しないウィジェットとして設定するには、応答プロパティを 使用 します。

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ（最も高い）場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

• ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

• 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストとコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

• サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

• エントリ ポイントへのエージェント転送: この機能拡張の前に、エージェントがワークフロー上の顧客との通話中に、エージェントがコールを同じワークフローの別のエージェントに転送する場合があります。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

  この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

  たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングの上書き

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャット テンプレートおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub でのユーザ エクスペリエンスが拡張され、特定のプラットフォーム アップグレードがサポートされます。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

• フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

• フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証して [フローの公開] ボタンをクリックすると、フロー制御 UI で次の機能 を使用 できます。

  • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

  • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

• ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

• ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できるよう、最大で 1 つの音声、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの連絡先を設定できます。

• ブレンドされたリアルタイム:1 つのリアルタイム メディア チャネル(音声またはチャット)の連絡先だけをエージェントに割り当て、他のメディア チャネル タイプ(電子メールや社交)の連絡先を一度に割り当てることができます。 エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声(デフォルト値)、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの社交的な情報であり、ボイスまたはチャットは一度にエージェントに割り当てられます。

• 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードには、アクティブな連絡先を処理しないエージェントをサインアウトする機能をスーパーバイザが提供します。つまり、すべてのメディア チャネルで使用可能またはアイドル状態のエージェント。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

Webex Contact Center に新しいビジュアル スクリプト ツールが導入され、パートナーと顧客は、コンタクト センター プロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースは、音声連絡先を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、コールがビジネスを流れる方法を制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

• テキスト/ スピーチ:この機能は、自由な文字列、単語、文言、変数を自然に聞こえる、人間のスピーチに変換し、発信者に動的に再生できる人間のスピーチを作成します。

• 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

• ブラインド転送:この アクティビティは、エージェントの操作を行わずに、ボイス連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能 IVR 提供します。

• [連絡先の切断(Disconnect Contact) ]:このアクティビティは、デバイス内の連絡先を切断する IVR。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

• IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

• CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

• IVR CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートでは、セルフサービス運用メトリックを示します。これには、セルフサービスでの断念されたコールの数、キュー内の破棄されたコールの数が含まれます。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

Google Dialog IVR 作成した仮想エージェントを使用して、発信者に会話型エクスペリエンスを提供す今すぐ利用できます。 お客様は、扱いのない DTMF ベースの IVR メニューを移動する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスの話をすることができます。

お客様は、Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を設定できます。 アカウントの詳細の設定後、ルーティング方針では、ダイアログフロー仮想エージェントを接続してネットワークを駆動するための IVR。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

• ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

• [エージェント状態タイマー(Agent State Timer and Connected Timer )]:エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態されてから経過した時間が表示されます。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

• 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

• チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

• 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

• トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

• スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、画面ポップ表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または [補助情報(Auxiliary Information] ペイン)の [画面ポップ(Screen Pop ] タブ)で画面ポップの詳細を表示できます。

• デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

• キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

• 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

• エラー レポートのダウンロード: エージェントに Agent Desktop の問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、エラー ログを管理者に送信して問題を調査できます。

• キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

• エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

• アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

• 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

  ブルガリア語、カタロニア語、中国語（中国）、中国語（台湾）、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

• アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

• 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

  • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

  • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

• ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

• 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

• エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

• エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

• [エージェント相互通信履歴(Agent Interaction History] ペインには、エージェントが過去 24 時間以内に顧客をまたがった過去の通信の詳細を表示します。

• 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 連絡先履歴は、すべてのデジタル チャネルに対して統合されます。一方、音声では、履歴は音声チャネルに制限されます。

• エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 推奨されるディスプレイ サイズは、Agent Desktop 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

• デフォルトのレイアウト: システムによって生成されるデスクトップ レイアウトで、すべてのチームが利用できます。

• カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

• タイトルとロゴ

• ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

• 通知タイマーと最大通知数

• カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

• 常設のウィジェット:任意のカスタム ウィジェットを常設として定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

• スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントは、画面ポップの表示とデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [画面ポップ] タブのどちらかに画面ポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

• IVR トランスクリプト

• キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

• Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

• カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントがビジネスにおける顧客の過去のエクスペリエンスについて理解を深め、顧客と適切に関わり合うのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

• Customer Experience Analytics(CEA ):エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。

プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK（ソフトウェア開発キット） パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

• [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

• [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアント上でリモートにログインし、PSTN をバイパスするソリューションと料金料金の節約の両方のソリューションで内部ユーザへのオンネットコール転送を可能にします。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

• Webex Calling デスクフォン

• Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

• 携帯電話の Webex モバイル アプリ

• Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能を使用すると、Cisco Unified Border Element(CUBE)やセッション ボーダー コントローラ(SBC)などの LGW を Webex Calling と一緒に使用する企業を Webex Contact Center と統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期および個人用です。Messaging アプリは、友人や家族とやり取りする手段として、すでに顧客に精通しています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 お客様は、コンタクト センターで、連絡先センターで 、フェイスブック(ショート メッセージ サービス)SMS からエージェントとやりとりできます。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、チャット用の仮想エージェント(ウェブチャット)とチャットの会話を統合して、Web チャットと同じ方法で、顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 このため SMS 顧客は、サポートされているベンダーの MessageBird(#SMS)から 1 つ以上の電話番号を購入するwww.messagebird.com。 お客様は、アカウントとアカウントを統合する場合に、そのページに「ページ」を開く必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex Contact Center で Business Rules Engine(CONTROL)ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて自分の組織の CONTROL データを利用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

Flow 者による外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 フロー 設計を使用して、外部の管理者がフロー を表示、作成、変更、および削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。