En lista över åtgärdade buggar finns i Lösta problem för Webex Contact Center.

Information om äldre versioner av Webex Contact Center finns i Nyheter i Cisco Webex Contact Center 1.0 och Nyheter i Cisco Customer Journey Platform (R10).

23 maj 2023

Ge dig möjlighet med Customer Journey Data Services


Den här funktionen finns endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Information om hur du aktiverar funktionen med begränsad tillgänglighet finns i Resa – Komma igång.

Customer Journey Data Service (CJDS) är nästa generations tjänst för hantering av kundresan som ger organisationer möjlighet att gå från data till insikter till handling. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler / applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunder få tillgång till våra API: er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

  • Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller program från tredje part för att lyssna på olika datakällor.

  • Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar benägenhetsdrivrutiner.

  • Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på alla kunddata som samlas in.

  • Agera: Använd data/insikter i CJDS för att dynamiskt ändra flödet i Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid via Agent Desktop via resewidgeten.

    Mer information finns i Resa – API dokumentation.

17 maj 2023

Förenklade flöden ersätter gamla komplexa digitala kanalflöden

De ursprungliga flödena för digitala kanalers integration med Webex Contact Center var något komplexa. De förenklade flödena ersätter de gamla flödena med nya och mycket enklare konfigurationer som hjälper våra partners och kunder att fokusera på att utveckla affärslogiken.

Förenklingen innebär att starta ett flöde med den vanliga kanalspecifika noden Inkommande meddelande , Utvärdera nod för att extrahera korrekta fält, följt av Lös konversationsnod som ger rena vägar för att lägga till affärslogik för en ny interaktion.

Gammalt komplext flöde

Nytt förenklat flöde

De gamla komplexa flöden som för närvarande distribueras fortsätter att fungera under en tid i ett inaktuellt tillstånd. Alla kunder som vill distribuera nya flöden måste lägga till logik i de gamla delade flödena för att begränsa körningen till endast de gamla tillgångarna. Mer information finns i Konfigurera flöden för digitala kanaler.

16 maj 2023

Alla nya Supervisor Desktop (begränsad tillgänglighet)


Den här funktionen är i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar Supervisor Desktop för kunder först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera Supervisor Desktop i begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner, Customer Success Manager eller Cisco-support.

Webex Contact Center Supervisor Desktop ger en holistisk handledarupplevelse i ett centraliserat gränssnitt.

Det gör det möjligt för arbetsledare att hantera, övervaka, utvärdera, vägleda och hjälpa handläggare och administratörer att anpassa Supervisor Desktop med widgets för att tillgodose specifika Contact Center-affärsbehov.

Den första uppsättningen funktioner omfattar följande:

  • Rollbaserad inloggning: Arbetsledare kan välja att logga in på skrivbordet som dedikerad handledare eller i en dubbel roll som handledare och agent. Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för ansvariga.

    Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för ansvariga.

  • Hemsida för handledare: Handledare kan spåra KPI:er och mätvärden för kontaktcenter i realtid från startsidan för Supervisor Desktop.

  • Team Performance Widget: Arbetsledare kan få en 360° vy av handläggarinformation i realtid mellan team och utföra specifika övervakningsåtgärder via Team Performance Widget.

  • Övervakning mitt i samtal: Arbetsledare kan välja en handläggare i widgeten Teamprestanda och välja att övervaka ett pågående röstsamtal halvvägs mellan handläggaren och kunden.

  • Skicka 1:1-meddelande till handläggare (drivs av Webex): Arbetsledare kan välja en handläggare i widgeten Teamprestanda och snabbt vägleda handläggaren genom ett 1:1-meddelande.

  • Skicka sändningsmeddelande till ett team av handläggare (drivs av Webex): Arbetsledare kan skicka sammanhangsberoende information till ett team av handläggare via ett broadcast-meddelande med hjälp av appen Webex på skrivbordet.

  • Anpassningsbar skrivbordslayout: Administratörer kan nu styra skrivbordsfunktioner för ansvariga via skrivbordslayouter. Supervisor Desktop kan berikas med anpassade widgets för att uppfylla specifika kontaktcenterkrav.

Mer information finns i Supervisor Desktop.

02 maj 2023

Arbetsflöden i startpunkter för uppringning

Moderna företag har en proaktiv uppsökande verksamhet för att förmedla information, ge kundsupport och minska kundbortfallet. Utgående flerkanalssamtal ger mänskligt gränssnitt till företag som leder till bättre kundupplevelse. Flödesutvecklare behöver flexibilitet för att utforma och konfigurera utgående kommunikation.

Med den här förbättringen stöds följande funktioner:

  • Arbetsflöden som en del av samtalskontrollfunktionen för startpunkter för uppringning.

  • Flödeskontrollaktiviteter som en del av arbetsflödet för utgående samtal.

  • HTTP-begäran

  • Villkor

  • Parsa

  • Ange variabel

  • Kontorstider

  • Avsluta flöde

  • Popup-fönster

  • PreDial-evenemang (kommer snart)

Mer information finns i Stöd för arbetsflöden i Startpunkt för uppringning.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Stöd för CIFv2

Med den här förbättringen uppgraderas Microsoft Dynamics 365-anslutningsprogrammet för att stödja fullständig kompatibilitet med den senaste CIF-standarden (Channel Integration Framework) 2.0. Med tillägget av Dynamics 365 multisession-appfunktioner kan handläggare uppleva ett skrivbord inbäddat i CRM-verktygets användargränssnitt, utan avbrott under navigeringen.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

18 april 2023

Begäran om en Contact Center-sandlåda

En Contact Center Developer Sandbox ger dig administratörsåtkomst till en licensierad Webex organisation, med fördefinierade Contact Center-resurser som gör att en partnerutvecklare kan skapa och testa funktionerna i Webex-plattformen. Du kan begära en sandlåda genom att skicka ett e-postmeddelande till wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-nummer, 1 administratör, 2 agenter, team, köer med mera.

När du har fått sandlådan ringer du ett samtal till en startpunkt och ser samtalet återspeglas i Agent Desktop. Mer information finns Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

18 april 2023

stöd för utvecklare i portalen Webex Contact Center for developers

är du Partner och vill skapa en integration/lösning för Webex kontakt Center? Har du frågor eller vill veta mer om api: n för Webex kontakt Center? Leta inte längre och skicka dina frågor till supporten för utvecklare som är bemannade med Webex kontakt Center ämnes experter. öppna en biljett i Webex Contact Center för utvecklare > stöd.

11 april 2023

Mall-stöd för automatiska licenser för kontakt Center

Med den här förbättringen kan kunderna konfigurera automatiska licensfiler på organisations-eller grupp nivå för att tilldela kontakt Center licenser till användare på kontroll navet. Med hjälp av mallarna för automatiska licenser kan du tilldela standard-och Premium licenser. Om du vill veta mer om den här funktionen läser du konfigurera automatiska licens tilldelningar i kontroll navet.

11 april 2023

Webex kontakt Center PSTN röst alternativ på plattformen för Real tids Media tjänster (RTMS)

Med den här förbättringen kan kunder som köper Webex kontakt center PSTN som en del av sin kontakt Center prenumeration vara indelad på den nya RTMS-plattformen. Den inbyggda funktionen är oförändrad för kunderna. Mer information finns i konfigurera röst kanal för Webex kontakt Center.


Den här versionen stöder inte vidarebefordran av samtal till Webex Calling baserad på-nät slut punkter.

6 april 2023

Sänka kostnaderna med förbättrad ServiceNow-anslutning

Med den här förbättringen är ServiceNow connector för Webex Contact Center fullt kompatibelt med openframe API. Anslutaren använder standard tabeller för att lagra aktivitets poster som ersätter de anpassade tabellerna, vilket ger minskade licens kostnader. Mer information finns i integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

31 mars 2023

Integrering av Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony

Webex kontakt center telephony Integration för Microsoft team kombinerar kraftfulla kontakt center funktioner med Microsoft Phone system. Denna integration paves på ett sätt för enkel interaktion mellan kontakt Center agenter och företaget.

Följande är högdagrarna i den här integrationen:

  • Tillåter routning av kunskapsbaserade, ingående samtal från Microsoft Phone system till kontakt centrets agenter.

  • Stöder både Microsoft PSTN-och tredje parts Direct routing-leverantörer.

  • Gör att agenterna direkt kan hantera samtal från Microsoft Teams gränssnitt.

Mer information finns i artikeln Microsoft teams och Webex kontakt Center telephony Integration.

31 mars 2023

Flödes spårning

Med flödes spårningen kan flödes omkopplare få insikter i flödes körnings Sök vägarna och enkelt felsöka flödena från konsolen flödes utformare. Med den här funktionen kan även flödes utvecklare Visa flödes vägarnas aktiviteter för alla interaktioner och få detaljerad information om aktivitets nivån för att enkelt kunna felsöka flöden. Mer information finns i flödes spårning.

30 mars 2023

Återuppringning för föredragen agent

Med den här förbättringen kan flödes utvecklarna konfigurera återuppringningen till både agenten och kön baserat på agent-ID eller e-post-ID. Återuppringnings aktivitet får endast användas efter att en kö har kontakt eller kö till agent för att registrera återuppringningar. Mer information finns i återuppringning.

24 mars 2023

Partiellt svar i virtuell agent-röst

Del svars funktionen adresserar en nyckel aspekt av användar upplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Det spelar upp ett interimistiskt meddelande medan webhook-svaret tar lång tid att bearbeta i bakgrunden.

För en AI-applikation (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar tar det oftast längre tid att ta emot en API-eller webhook-begäran. En slutanvändare hålls helt tyst under behandlingen av en API begäran. Det finns en risk för att slutanvändaren avslutar samtalet. För att undvika detta måste ett interimistiskt svar utfärdas för att informera slut kunden om att förfrågan fortfarande bearbetas.

Med den här funktionen kan en AI bot-utvecklare skapa ett statiskt svar som kan sändas tillbaka till slutanvändaren medan deras fråga fortfarande pågår. I CX bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras för upp till 30 sekunder. När du har tagit emot det slutliga API svaret kan flödet fortsätta.


Den här funktionen stöds endast för implementering av data centralen i Real Time media service (RTMS).

Mer information finns i avsnittet Integration i Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center -artikeln.

21 mars 2023

Stöd för Flex 3,0 offerter-baserade prenumerationer

Med den här förbättringen får kunder som abonnerar på Webex kontakt Center med det nya Flex 3-erbjudandet automatiskt till gång till grundläggande digitala kanaler (chatt och e-post) med standard agent licensen.

Dessutom får kunder som uppdaterar till Flex 3 från Flex-eller CJP-erbjudandet även till gång till grundläggande digitala kanaler med standard agent licensen. Mer information finns i allmänna inställningar för användar profiler och multimedie inställningar i avsnittet Modulnamn (inställningar ).

7 mars 2023

Zendesk CRM Connector-automatiska CRM-fält uppdateringar

Med den nya förbättringen av Zendesk-anslutaren kan agenter effektiviseras genom att spara tid med varje interaktion. Den fyller automatiskt i Webex kontakt Center samtal associerade Data (CAD-variabler) både lokala och globala variabler i fälten i Zendesk-biljetten. Du kan anpassa mappningen mellan CAD-variablerna och CRM-fälten.

28 februari 2023

uppgradera innehavare med hjälp av vPOP-brygga på Webex Calling integrerad röst plattform till Real Time Media Service (RTMS)

Kunder som använder röst-popup-brygga telefoni på Webex Calling integrerade röst plattformen kan uppgraderas till den nya röst plattformen för RTMS. Kontakta Cisco Solution Assurance om du vill aktivera uppgraderings funktionen för kund organisationen. Mer information finns i Upgrade from Webex Calling Integrated Platform to Real Time Media Service (RTMS).

26 februari 2023

Stöd för regional Media utökat till ytterligare regioner

Webex kontakt Center har nu stöd för regional media till London, Frankfurt, Mumbai och Singapore-data centraler. Med regionala media kan kund-och agent medier (ljud-och SIP-signaler) vara kvar lokalt på en geografisk region, oavsett var Webex kontakt Center innehavare eller hem plats finns. Genom att hålla mediet lokalt i ett område kan man minska latensen, förbättra ljudkvaliteten och erbjuda unika regionalt anpassade konfigurationer för multinationella distributioner.

Till exempel om en innehavare av Webex kontakt Center finns i usa finns det amerikanska samtal som finns i usa, europeiska samtal i europa och asiatiska samtal i asien. Endast kontroll signal skickas från media regionen till kontakt centrets affärs logik i USA.

Regionala media är tillgängliga för kunder med hjälp av Webex kontakt center som etableras med RTMS media hantering.

22 februari 2023

Utökad kontakt gräns för adress bok

Gränsen för maximalt antal kontakter per adress bok ökar från det nuvarande värdet på 150 till 6 000. Agenter kan välja eller söka efter kontakter som vanligt från adress boken på Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtuell representant för röst samtal med Dialogflow CX

Vi har infört funktionen röst för virtuell Agent (VAV) för att förbättra självbetjänings funktionen inom IVR flödet. VAV-funktionen ger möjlighet till talbaserade konversationer under integrering med Google Dialogflow-plattformen.

I flödes utformaren finns en introduktion till Virtual agents röst aktivitet. Du kan konfigurera den här aktiviteten så att den integreras med Dialogflow CX-bot. med den här integreringen kan kontakt centret tillåta att de som ringer har en röst funktion som är baserad på DTMF eller rör. Mer information finns i Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center -artikeln.


Den här funktionen stöds endast för implementering av data centralen i Real Time media service (RTMS).

21 februari 2023

Anpassade händelser i Virtual agent-röst med Dialogflow CX

Anpassade händelser och anpassade nytto Last funktioner kommer att införas för att ge en bättre användar upplevelse och kontroll över en konversation samtidigt som den virtuella agentens röst-CX-bot kommunicerar. Med den anpassade nytto Last funktionen kan du skicka nytto Last information från Google CX-programmet till klientens sida för bearbetning. Med funktionen anpassad händelse kan du välja att en viss händelse ska startas under CX-programmet med hjälp av klientens API. Mer information finns i Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center -artikeln.


Den här funktionen stöds endast för implementering av data centralen i Real Time media service (RTMS).

13 februari 2023

uppgradera Webex Contact Center 1,0 vPOP till Real Time Media Service (RTMS)

Med Webex kontakt center 1,0 till Webex Contact center upgrade kan du använda RTMS-röst plattformen på Webex kontakt Center.

Med uppgraderingen kan kunderna använda vPOP-baserat röst alternativ för real tids medie tjänster (RTMS). Andra PSTN-alternativ kommer att finnas på RTMS i framtida versioner. Mer information finns i uppgradera från Webex Contact center 1,0 till Webex Contact Center.

7 februari 2023

Förbättra schema upplevelsen med kontors tid

Med kontors tid kan administratörer konfigurera arbets-och ledig tid för organisationen som är specifik för din tidszon. Lediga timmar omfattar helgdagar och nöd ledighets tider då tjänsten Contact Center inte är tillgänglig. Med den här funktionen får flödes utvecklarna större flexibilitet för att definiera ett enskilt arbets flöde per start punkt för hantering av både arbets tid och ledig tid med hjälp av arbets tids aktiviteten. Mer information finns i öppet tider.

Vi rekommenderar att du använder funktionen affärs tid för att tilldela ett flöde vid start punkts nivå. Befintliga kunder kan dock fortfarande fortsätta att använda funktionen flödes strategi för att ansluta till en start punkt i ett flöde tills den tas ur bruk.

31 januari 2023

Anpassa ANI (automatisk nummer identifiering) för kodat återuppringning

Med den här funktionen kan kunden välja att få återuppringning när alla agenter är upptagna. Administratörer eller flödes utvecklare kan välja att anpassa ANI för kund samtals grenen för återuppringning.

Med den här förbättringen kan administratörer och flödes utvecklare välja det statiska ANI-numret (i list rutan med tillgängliga start punkts nummer) eller variabel ANI (variabeln som är ett giltigt E.164 nummer, med en giltig mappning av start punkts nummer) i den förvalda återuppringnings aktiviteten i flödes utformaren.

Mer information finns i återuppringning.

25 januari 2023

Optimera flöden med fel hanterings vägar

I flödes utformaren får du en mekanism för att konfigurera fel hanterings vägar för att optimera flödet. Med den här funktionen avslutas ett fel för varje aktivitet så att fel kan hanteras på ett städat sätt enligt flödes utvecklaren. Flödes utformare informerar utvecklarna om system-och aktivitets fel som inträffade när aktiviteter konfigurerades. Om flödet påträffar andra fel än dessa fördefinierade fel använder flödet den sökväg som har definierats i noden odefinierad nod för aktiviteten. Den här felnoden ställer in den fel utgångs väg som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödes körningen. Om det inte finns någon hanterad fel hanterings Sök väg för aktiviteten använder flödet standard Sök vägen som har kon figurer ATS i händelse hanteraren för OnGlobalError på fliken händelse flöden. Mer information finns i fel hantering.

10 januari 2023

Anpassningsbart och besvarat huvud i Agent Desktop

Med den här förbättringen kan administratörer anpassa ordning, placering och synlighet för widgetar och åtgärder i Agent Desktops rubrik. Agenter upplever bättre svars förmåga över olika skärm storlekar.

Mer information finns i advancedHeader.

21 december 2022

Funktioner i Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex kontakt Center med Salesforce CRM-anslutaren introducerar följande nya funktioner:

  • avancerade popup-fönster och automatisk ifyllning av kund poster: den här funktionen tillåter dynamisk matchning av kund posterna baserat på uppringaren attributed Data (CAD) som skickas från flödes utformaren till Webex kontakt Center. Med den här förbättringen införs fält mappningar i aktivitets posterna och när ett nytt ärende skapas.

  • molnbaserad tillstånds synkronisering: anslutningen synkroniserar Salesforce molnbaserad-status med Webex kontakt Center agent skriv bords närvaro status. Med förbättringen kan de exklusiva kanal lägena hantera en interaktions typ åt gången – antingen Salesforce-molnbaserad eller röst kanal i Webex kontakt Center.

  • Widgeten Salesforce-åtgärder: anslutaren har stöd för en ny widget för Salesforce-åtgärder för snabb åtgärder. Den här widgeten visas på Skriv bordet när agenten är ansluten till röst interaktion.

    Följande åtgärder är tillgängliga:

    • Visas/redigera aktivitets post

    • Associera till aktivitets post

    • Skapa ärende

    • Live-fodral, anteckningar

  • dynamisk status i aktivitets fältet (mjuk telefon-widgeten): i aktivitets fältet i salesforce visas dynamisk status för agentens tillstånd och samtals över gångs tillstånd för Webex kontakt Center – tillgängliga och passiva tillstånd, inklusive passiva koder och samtals status över gångar, t. ex. inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd. Då kan agenterna visa sin live-status i aktivitets fältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

Mer information finns i integrera Webex kontakt Center med Salesforce.

20 december 2022

Changelog och prenumeration på portalen för utvecklare ändras

Developer Portal for Webex Contact Center har nu en API -Changelog. Du kan prenumerera på en RSS-feed för att få den senaste informationen om API utgåvor, uppdateringar och ändringar som gjorts i API kontrakt, nedgradering av api: er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center service grupper som vanligt vis inte ingår som en del av versions anteckningar.

20 december 2022

Agent Desktop api-samtal se api: er

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop api: er som gör att partner och kunder kan ställa in sina egna Agent Desktop och skapa aktivitets aktiviteter. Dessa samtal rådfrågar API: er.

  • tillgängliga agenter API för Blind överföring/samtal/konferens : hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för samråd, konferens samtal eller överföring.

  • Bevakad överföring : en agent kan inleda en samråds uppgift med en annan agent och överföra samtalet när det behövs.

  • Avvisa/sluta läsa förfrågan : tillåter en agent att avvisa en konsult förfrågan om samtal.

  • Acceptera samråd med förfrågan : tillåter en agent att acceptera en konsult samtals förfrågan.

  • Konsultera konferens : tillåter en agent att lägga till redan besvarade agent-/uppringnings nummer till kunden, så att alla tre deltagarna kan delta i en konferens.

Mer information finns i Webex Contact Center för utvecklare. Logga in om du vill läsa det specifika sid innehållet.

13 december 2022

Automatisera etablering med hjälp av konfigurations-API: er för administratörer

Spännande saker är tillgängliga från Portal teamet i Webex Contact Center med konfigurations-api: erna. Som ett företag kan du nu automatisera etableringen för användare och använda nyckel kontakt centrets funktioner.

De tillgängliga API: erna för administratören finns

  • Användare : underhåll användar enheter för att lagra grundläggande information om användaren, t. ex. namn, telefonnummer, e-post-ID, plats och så vidare.

  • Användar profil : användar profil är en utökning av användar data som lagrar information om till exempel användar prenumerationer, order, förmåner, inställningar och så vidare.

  • layout för skriv bord: skapa en layout för Webex kontakt Center Desktop för att förenkla och spåra de rörliga delarna i en kontakt center administratörs profil, och du kan anpassa den efter dina behov.

  • Globala variabler : dessa variabler kan konfigureras och användas i alla fasetter i kontakt centrets eko system.

  • Arbets typer : Ange och spåra arbets status för ett samtal, till exempel när en linje är inaktiv eller om ett samtal har omslutits. Detta gör att du kan göra en uppskattning när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.

  • Ljudfiler : du kan överföra inspelade ljud-/musik meddelanden som ska användas som en del av flödet. Mer information finns på portalen Webex Contact Center for developers .

13 december 2022

Agent Desktop förbättring: ansluta popover för en kontakt förfrågan

En anslutning popover används för att informera en agent om att en ny kontakt förfrågan håller på att tilldelas. Anslutningens popover följs av begäran om inkommande samtal för agenten för att vidta åtgärder innan status ändringen sker. Agenten kan inte logga ut när en anslutning popover visas på Agent Desktop.

Mer information finns i popover och besvara ett samtal.

01 december 2022

Stöd-JSON-objekt som en variabel typ i flödes kontroll

Flödes utvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda variablerna i olika aktiviteter som HTTP-begäran, parsa och ange variabler. I till exempel HTTP-begäran och parsning kan du extrahera data med hjälp av filter uttrycket JSON Path och spara dem i JSON-variabel.

För mer information, se skapa anpassade variabler i flödes utformare.

24 november 2022

Nya utdataparametrar i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna till den föredragna agenten direkt. Följande utdataparametrar läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Genom att konfigurera den här aktiviteten kan flödes konstruktörer få information om följande statusar i Agentstate-och AgentIdleCode-flödes variabler:

  • AgentState: ledig och tillgänglig

  • AgentIdleCode: möte, lunch, kaffe, bruten och så vidare.

Då kan flödes konstruktörer köa kontakten med samma agent baserat på de inaktiva koder som kon figurer ATS i hanterings portalen. För passiva koder, till exempel lunch eller möte, kan flödes ledaren dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. Mer information finns i kö till agent.

22 november 2022

Konsultera till uppringnings nummer som mappats till Start punkt


Den här funktionen har begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar bara funktionen för en kund efter nödvändig granskning och avtal. Om du vill aktivera en funktion med begränsad tillgänglighet kontaktar du partner-eller kund lyckas eller Cisco-supporten.

Med den här funktionen kan en agent inleda ett samråds samtal med en annan agent på en annan avdelning via en start punkt. Agenten kan välja den Start punkt som har mappats till uppringnings numret i list rutan uppringnings nummer i den nedrullningsbara listan anknytning. Med den här förbättringen visas endast köer i dialog rutan Ställ in förfrågan , alternativet Ring nummer i dialog rutan förfrågan om att visa alla start punkter och adress boks nummer.

När du ringer ett samtal till en start punkt hanterar flödes kontrollen denna session med telefonsamtal som ett nytt samtal. Flödes kontrollen kan till exempel tilldela nya kunskaper, spela IVR musik och markera kontors tider för att ringa samtals förfrågan i rätt kö.

08 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center har nu en uppsättning Agent Desktop api: er som gör att partner och kunder kan ställa in sina egna Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Skriv bords-API:

  • Agent inloggning: signerar agenten till Skriv bordet och förhindrar dubbel inloggning om en aktiv session redan finns.

  • Agent utloggning: signera agenten från sitt skriv bord och kan bara anropas när WebSocket Secure (WSS)-sessionen har upprättats.

  • Ändring av agent tillstånd: agenten kan ange en status för att indikera deras tillgänglighet (tillgänglig, ledig, upptagen, upptaget osv.)

  • Ladda om: tillåter agenten att ta emot alla kontakter som har tilldelats en viss agent och status.

API: er för uppgift eller samtals kontroll

  • Hämta uppgift: hämtar öppna och stängda samtals kontroll uppgifter för en agent.

  • Skapa uppgift: skapar en lyckad uppgift.

  • Acceptera uppgiften: gör att agenten kan acceptera antingen en inkommande eller utgående begäran.

  • Avsluta uppgift: avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.

  • Parkera aktivitet: placerar ett samtal under förfrågan när agenten rådfrågar.

  • Avvisa uppgift: avvisar en uppgift, vilket innebär att agentens status ändras till tillgänglig.

  • Överförings uppgift: överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

  • Återuppta uppgift: återupptar en uppgift som har placerats i vänte läge.

Samtals inspelning:

  • Pausa samtals inspelning: pausar samtals inspelningen så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).

  • Återuppta samtals inspelning: återupptar samtals inspelningen när agenten är redo att spela in igen.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for developers .

03 november 2022

Säkra variabler i flödes kontroll

Som en flödes utvecklare kan du markera anpassade flödes variabler som säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan även konfigurera dessa säkra variabler som agenter eller redigerbara för att kontrol lera hur dessa variabler visas på Agent Desktop. Mer information finns i säkra variabler.

03 november 2022

Stöd för regional media via RTMS (Real Time media service) röst plattform

Webex Contact Center stöder regionala medie tillgänglighet via RTMS. Med den här funktionen kan kundmedia (ljud-och SIP-signalering) vara kvar lokalt i en geografisk region, oavsett var Webex kontakt Center innehavaren eller hem platsen finns. Att behålla det lokala mediet i ett område minskar svars tiden, förbättrar ljud kvaliteten och ger unika regionala mediafiler för implementeringar av flera länder. Webex till exempel så definieras kontakt Center innehavaren på som ett hem område i usa. När ett inkommande samtal anländer till ett annat hem område, till exempel Sydney, Australien förblir medie tjänsterna lokala för Sydney, Australien, endast med kontroll signal för applikationer som har avslut ATS till Sverige hem. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds, till exempel USA och Sydney med ytterligare regioner som kommer online i det senaste 2022.

Mer information finns i Mappa en start punkt.

03 november 2022

Webex kontakt Center-start på Japan-data central

Webex Contact Center services finns nu tillgängliga från en ny japansk baserad data central. Under registrerings processen kan kunderna välja det land som mappas till Japan data central för att etablera innehavaren i den japanska data centralen. Den här data centralen ger till gång till dedikerad VPOPs som bygger på Japan och gynnar kunderna i APJC som kräver röst medie tjänster i det här området. Mer information finns i installations guiden för tjänster och för Data plats i Webex kontakt Center artiklar.

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partner kan nu få till gång till en Webex kontakt Center innehavare till sin egen organisation genom att markera jag är ett kund alternativ i guiden Order konfiguration i kontroll navet.

Parterna måste Observera följande begränsningar när de etablerar innehavaren till sin egen organisation med hjälp av kontroll navet:

  • Om det land som väljs ska kopplas till USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, måste partnern först ombord på standard plattformen. Partnern får inte välja plattform med undantag. Mer information om Webex kontakt Center data centraler finns i artikel data plats i Cisco Webex Contact Center.

  • Om det land som väljs mappas till data centralen i Kanada får partnern inte ha några befintliga kund innehavare som etableras i data centralen. Partnern måste först etablera innehavaren för eget bruk och senare starta inspelade kund innehavare. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kund innehavare.

28 oktober 2022

Nya och förtänkta bilder i Agent Desktop

Agent Desktop visar förbättrade och sammanhangsbaserade bilder som är konsekventa med Webex-produktsortimentet. Som en del av den här ändringen visas en ny standard bild på landnings sidan.

27 oktober 2022

Förbättringar av tröskel avisering

Med den här förbättringen inkluderar e-postaviseringar som har genererats för tröskel brott nu den uppdaterade tidsstämpeln och arbets innehavarens tidszon. Mer information finns i avsnittet om tröskel aviseringar i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

12 oktober 2022

Variabler stöds för de digitala kanalerna

Webex kontakt Center stöder användning av globala variabler och anpassade flödes variabler (lokala variabler) medan du skapar flöden för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras i hanterings portalen. Flödes utvecklare kan använda dessa variabler i flöden för att ange och överföra värden i sammanhanget med interaktioner som hanterats i kontakt centret. Om dessa variabler är markerade som agent-visnings-och agent-redigerbara, kan agenten granska och uppdatera värdena för variablerna i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapport, vilket innebär att värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som har angetts i huvud flödet, till exempel globala och lokala flödes variabler, finns också tillgängliga för åtkomst i delade flöden.

Mer information finns i variabelt stöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättringar – ställ in alla navigerings fälts sidor som landnings sida

En ny egenskaps -isDefaultLandingPage har lagts till i JSON-filen med skrivbordsgadgetar. Med den här egenskapen kan administratören ställa in alla navigerings fält sidor som landnings sida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera landnings sidan på global nivå eller teams nivå via Skriv bords layouten.

Mer information finns i navigering (anpassade sidor).

29 september 2022

ta bort enheter permanent i Webex kontakt Center

Webex kontakt Center administrations konfiguration kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla en låg konfigurations utrymme och förbättra program prestandan. Innan du tar bort ett konfigurations objekt permanent måste du markera det inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med en automatisk rensning som har en inställning för innehavare.

Mer information finns i ta bort inaktiva objekt permanent.

28 september 2022

Spännings skydd: största antal samtidiga digitala kontakter för en innehavare

Den här funktionen definierar maximalt antal digitala kontakter som kan aktive ras på kund innehavaren. Tröskelvärdet för högsta gemensamma kontakt av kontakter indikerar det här värdet. När innehavaren når tröskelvärdet avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas bort för att ta ner antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet. Bland kontakterna i kontakt centret finns chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.


Den här funktionen kan användas för kunder med hjälp av Webex Connect.

Värdet för max kontakt tröskeln för digital samtal är 30 % högre än den samtidig kontaktens avrop:

Maximalt antal kontakter för digital kontakt, tröskelvärde för samtidig Digital kontakt, avrop * 1,3

Värdet på samtidiga kontakt titlar med digitala samtal baseras på följande formel:

Samtidiga samtals rättigheter mellan kontakter = (antal allokerade standard agent licenser + antal allokerade Premium agent licenser) x 2 x 15

För noll utfästelse order är standardvärdet för samtidig kontakts avrop:

100 x 15

Kunder kan ställa in en support förfrågan för att justera Max gränsen för kontakt tröskeln för ett överordnat ärende för din innehavare. Tröskelvärdet för maximalt antal kontakter i den digitala kontakten kan inte överstiga 160 000.

Mer information finns i samtidiga digitala kontakt inställningar i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Rapporten om skydd mot överspännings statistik finns tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i överspännings skydds statistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

28 september 2022

Konfigurera variabler som visas på popover och interaktions kontroll panelen

I flödes utformaren kan du med hjälp av flödes hanteraren välja vilka system-, globala och lokala variabler som ska visas i popover och interaktions kontroll panelen för röst samtal.

När variablerna är markerade som synliga på Agent Desktop kan flödes utformaren:

  • Välj de variabler som ska visas i kontroll panelen popover och interaktion.

  • Ordna de valda variablerna i den ordning som de ska visas.

  • Anpassa etiketten som är kopplad till variabeln när den visas på Agent Desktop.

Popover-variabler ger kortfattad information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem. När du accepterar ett röst samtal visas de konfigurerade variablerna i rutan interaktions kontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

28 september 2022

Avancerad Ekö information och eskalera distributions grupp för samtal

Webex kontakt Center har nu stöd för följande nya flödes kontroll aktiviteter:

  • Avancerad köstatus: den här aktiviteten visar det faktiska antalet agenter i tillståndet tillgänglig och antalet inloggade agenter för en viss uppsättning kunskaps krav. Flödes utvecklarna kan använda den här aktiviteten för att bestämma hur många agenter som är tillgängliga för kontakter.

  • Eskalera samtals distributions grupp: med den här aktiviteten kan utvecklare eskalera en kö kontakt till nästa eller sista samtals distributions grupp. Detta ger en bättre kontroll och flexibilitet för flödes utvecklaren att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälpa till att minska vänte tiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad Ekö information.

14 september 2022

Agent Desktop förbättring – logga in med lands nummer

Agenter kan logga in i Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

  • Välj lands koden i en listruta och ange telefonnumret i dialog rutan Stations inloggnings uppgifter .

  • Spara inställningarna för Stations inloggning för framtida inloggnings program.

Mer information finns i logga in till Agent Desktop avsnittet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

9 september 2022

Real Time media service (RTMS) röst plattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad media behandlings plattform Real Time media Service (RTMS) som den primära medie tjänst motorn för Webex kontakt Center. Fas en av den globala RTMS-installationen har stöd för röst POP-baserade alternativ för PSTN-anslutning. På så sätt kan kunderna använda antingen PSTN-partner (Service Providers) eller dela PSTN-tjänster som att ta med din egen PSTN (ByoPSTN) från sin PBX-implementering (Private Branch Exchange) för kontakt centret.

Stöd för ytterligare anslutnings barhet, till exempel Webex Calling prenumeration-baserad (CCP eller LGW) pstn och Cisco bunted pstn kommer att läggas till vid ett senare datum. Kund berättiganden utvärderas under inblandning och partner väljer RTMS inom partner Control Hub under inregistrering.

Mer information finns i avsnittet konfigurera röst kanal för Webex kontakt center artikel och tjänster i installations guiden för artikeln om att komma igång med Webex kontakt center .

10 augusti 2022

Ändra en agents plats

Med den här förbättringen kan du ändra den plats som har tilldelats en agent. Team-och Multimedia profil värden måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agent platser i ett fönster med planerade underhåll och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. Mer information finns i avsnittet redigera en användare i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

5 augusti 2022

Funktioner i flödes utformare

  • Spara automatiskt-växla för flöden: med hjälp av flödes utvecklare kan du Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt i ett flöde med knappen Autospara . När du aktiverar den här funktionen sparar flödes utformaren automatiskt de ändringar som gjorts i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Autosave (Spara automatiskt).

  • Återställa ett flöde till dess tidigare version: i flödes utformaren kan de som använder flöden återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigerings läge där du kan göra de ändringar som behövs och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i återställa ett flöde.

  • Exportera och importera flöden: med hjälp av flödes hanteraren kan de som använder en flödes utformare exportera eller importera flödes kontroll skripten över samma eller olika innehavare. Med den här funktionen kan programutvecklare replikera flödes skript med större över gången än att behöva skapa om flöden. Du kan gå till fliken flödes strategi > flöden i hanterings portalen för att få åtkomst till funktionen export-och import flöden. Mer information finns i export -och import flöden.

  • Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: med hjälp av flödes utformare kan en utvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera ställen i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitets panelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i avsnittet Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för Skriv bords aktivitet

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktivitet för programmet Desktop. Detta hjälper till att hindra agenter och arbets ledare från att använda licenser i oändlighet och blockera resurser för kontakt Center. En timeout för innehavarens nivå kan definieras i hanterings portalen > organisations > inställningar och dessutom kan administratörer även ange timeout för agent profil nivån som åsidosätter inställningarna för innehavarens nivå. Mer information finns i inställningar i guiden Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Om en agent är inaktiv i Agent Desktop under en viss varaktighet meddelas agenten med dialog rutan förlänged inaktive rad inblandning. Dialog rutan med en nedräknings-timer visas en minut innan den konfigurerade tids gränsen inträffar. Om du inte klickar på knappen förbli inloggad innan timern avbryts kommer Agent Desktop att logga ut. Mer information finns i tids gränsen för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

26 juli 2022

Konfigurerbar OVIS-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera timeout för Redirection on No Answer-ovis (innehavare) för varje kanal. Värdena kan konfigureras på kontroll navet > kontakt Center > inställningar > sidan för Skriv bordet .

De kanal typer som stöds är:

  • Telefoni

  • Chatt

  • E-post

  • Social

Mer information om konfiguration av ovis-timeout-värden finns i artikel Desktop-inställningarna för Webex kontakt Center.

25 juli 2022

anpassa Webex kontakt Center innehavarens tidszon

Med den här funktionen kan en användare välja tids zonen för kontakt Center för innehavare när han eller hon etablerar en prenumeration eller test version med hjälp av installations guiden för första gången. Mer information finns i artikeln kom igång med Webex kontakt Center.

25 juli 2022

Förbättra layouten för Skriv bordet

Med den här förbättringen är nya funktioner som publiceras för Skriv bords layouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en oförändrad layout för Skriv bordet. Ingen administratörs åtgärd krävs för att använda nya funktioner i team som använder ej ändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin Skriv bords session eller loggar in på Skriv bordet.


För team som använder en anpassad Skriv bords layout måste administratörer regelbundet uppdatera layouten för att inkludera nya funktioner. När administratörer visar en layout som inte har ändrats eller ett team som använder en oförändrad layout visas ett meddelande som anger att nya Skriv bords funktioner används automatiskt.

Mer information finns i Desktop Layout i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – lägga till illustration på sidan uppgift

En ny egenskaps taskPageIllustration finns i JSON-filen med skrivbordsgadgetar. Med den nya egenskapen kan administratören anpassa ikonen för Tom uppgifts sida baserat på organisationens inställningar och varumärkes justering. När en agent loggar in visar uppgifts sidan den konfigurerade illustrationen som bakgrund. Mer information finns i taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för ingående kund service:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kund interaktion. Med WhatsApp-kanalen kan slutanvändare kontakta företag som ytterligare en vald kanal. Mer information finns i Set up WhatsApp Channel i guiden Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Med WhatsApp-integrering kan agenterna svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center Agent Desktop. Mer information finns i Manage WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

  • Användar upplevelse-förbättring – aktive rad etikett: när en agent är i tillståndet available (tillgängliga ) och accepterar en aktiv begäran visar agentens tillgänglighets status en intuitiv etikett som kallas för upptaget. den sammanslagna etiketten visas i Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kopplat kontakten till kunden. När den aktiva etiketten visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva begär Anden på andra kanaler, beroende på kanal kapaciteten. Mer information finns i agenters tillgänglighets status.

  • möjligheter för agenter att ge feedback om deras skriv bords upplevelser: vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användaren. För att göra det lättare för agenter att ge inmatningar som hjälper oss att förbättra Skriv bords upplevelsen får vi ett alternativ för feedback inom Agent Desktop. Mer information finns i navigerings fält.

13 juli 2022

Agent-baserad routning

Med en agent-baserad routning kan du tilldela en engagerad agent eller en Relations ledare till dina kontakter. Använd agent-baserad routning för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till de föredragna agenterna.

Har du kontakter som ringer ofta till kontakt centret? Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som föredragen agent när kontakten ringer.

Kö-till-Agent-aktivitet i flödet aktiverar agentbaserade routning. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-Agent-aktivitet innebär att kontakter kan cirkuleras till de förvalda agenterna.

Med den här förbättringen kan du förkorta tiden som du tillbringar med att lösa samtal och förbättra den allmänna kund upplevelsen. Mer information finns i agent-baserad routning.

13 juli 2022

Uppdatera agent kunskaper i real tid

När du uppdaterar kunskaps profilen för agenter eller lägger till kompetenser i en agent profil uppdateras det i real tid utan att agenter måste logga ut eller logga in igen för att kunna se uppdateringarna. Mer information finns i team.

7 juli 2022

stöd för Windows 11 i Webex kontakt Center

Webex kontakt Center stöder operativ systemet Microsoft Windows 11 för kontroll hubb, hanterings Portal, flödes utformare, skriv bord och analysator.

Mer information finns i följande avsnitt:

21 juni 2022

Agent Desktop förbättring – fel meddelanden när samtal med uppringnings problem miss lyckas

När ett samtal med uppringningen miss lyckas visar Agent Desktop nya fel meddelanden för följande scenarier:

  • Ett uppringande nummer som rings upp av en agent ansluts inte till kunden. Till exempel samtals anslutnings problem.

  • En agent avvisar ett utgående samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.

  • En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

  • En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

Mer information finns i ringa ett utgående samtal.

16 juni 2022

Webb återuppringnings förbättringar

Vill du att de som ringer ska skicka förfrågningar om återuppringning från en extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobil program? Vi har en återuppringning för webben API tillgänglig nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex kontakt Center tar emot återuppringnings förfrågan och initierar ett samtal till förfrågan på en utgående start punkt som används uteslutande för återuppringningar.

Partner och kunder bör bygga och underhålla användar gränssnittet för att skicka en begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta återuppringnings begär Anden, kunskapsbaserade routning, schemaläggning och försöks funktionen igen kommer inte att vara tillgängliga i den här versionen.

Återuppringnings rapporten i analysatorn innehåller en återuppringnings rapport med följande fält:

  • Typ av återuppringning : typen av återuppringning kan vara-eller webb.

  • Återuppringnings Källa: återuppringnings källan kan vara webbplats-, chatt-eller mobil-app.

I Agent Desktop visas den nya återuppringningen ikonen.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for developers .

26 maj 2022

Dynamiskt meddelande stöd för IVR

I flödes utformaren stöds ett enda IVR flöde för hantering av interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flödes utvecklare kan konfigurera ljud instruktions variabeln i flera IVR aktiviteter som spela upp musik, spela upp meddelande, meny och samla in siffror. Den här variabeln markerar de ljud meddelanden som ska spelas upp dynamiskt på det språk som valts av kunden under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet åtgärder för samtals hantering i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

18 maj 2022

System gränser i Webex kontakt Center

Konfigurations gränser för Webex kontakt Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i System gränser i Webex Contact Center i komma igång-kapitlet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

9 maj 2022

Ändringar av administratörs licensiering

Att tilldela en licens för Premium agent till en administratör är nu valfritt. Det finns ingen licens kostnad för administratörer som inte har till gång till agent-eller arbetsledande funktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanterings portalen:

  • Agent Desktop

  • Rapportering och analys

  • Samtals övervakning

  • Inspelnings hantering

  • Agent tillstånds data, Real

Mer information om ändringar av administratörs licensiering finns i dokumentationen till Webex Contact Center.

21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

  • Tog bort bakgrunds illustrationerna på landnings sidan: landnings sidan så att den visas som en bakgrund när en agent är inloggad i agent Desktop. Dessa standard bilder tas bort och agenter ser nu en landnings sida utan bilder.

  • Sortera om flikar i rutan hjälp information: agenter kan dra och släppa flikar i rutan hjälp information för att ändra tabbordningen. Den här funktionen kan användas för:

    • Flikar som visas i rutan hjälp information.

    • Ytterligare flikar i rutan hjälp information. Agenten kan klicka på den nedrullningsbara listan fler flikar och sedan välja önskad flik.

    Ordningen på flikarna behålls även när en agent navigerar borta från rutan hjälp information, laddar om webbläsaren, tömmer webbläsarens cache eller loggar ut och loggar in igen till Agent Desktop.

    Om du vill återställa flikar till standard ordningen kan agenterna klicka på fler åtgärder () och välj alternativet Återställ tabbordning .

    Mer information finns i rutan hjälp information i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen för formulärlayouten innehålla följande nya egenskaper:

    • Dra-och-släpp-flikar : administratörer måste ställa in det dragbara egenskap svärdet som sant. Ange dessutom egenskapen comp-Unique-ID till ett unikt värde för att identifiera komponenten.

    • Återställ tabbordning : administratörer måste ange reset-attribut för komponenten agentx-WC-Action-widget.

    Mer information finns i rutan hjälp information i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

12 april 2022

Över gångs rapporter

Det finns nio nya rapporter för standard samtals över gångar i Webex Contact Center. Dessa rapporter har samma utseende och känsla som för Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Mer information finns i över gångs rapporter i användar handboken till Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 april 2022

Nya digitala kanaler frigörs med fullständig allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna har nu frigjorts med fullständig allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu tillgängliga i Webex Contact Center i usa, storbritannien, ANZ och EU-regioner. Kunder kan arbeta med partner och konto chefer för att planera sin organisation och använda de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när du använder dessa kanaler:

  • Flödes byggare : denna förbättring gör att kunderna kan skapa kraftfulla självhjälp funktioner. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Kunskapsbaserade routning : administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnad-kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Popup för skärmen: en skärm pop är ett fönster som kan visas i en agents skriv bord när agenten utför vissa åtgärder, t. ex. accepterar en kontakt förfrågan eller svarar på en kontakt förfrågan från en kund. Skärm pop: er hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare med konversationen.

  • Automatiska interaktions meddelanden via flöde eller bot gör att kunderna kan skapa en QnA eller ett uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Avgifterna är extra för följande tjänster: automatiska interaktions meddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och bot användning.

Mer information finns i avsnittet nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.


Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1,0 till Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Autosvar

Med autosvar kan en Webex uppringande agent enhet användas (Webex Calling app eller MPP-telefon) för att svara på samtal automatiskt. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration för att Webex Calling.

Funktionen för automatiskt svar gäller för samtal som har tagits emot eller initierats av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex kontakt Center ringer som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken agent profil i etablerings modulen på hanterings portalen för att ställa in fältet automatiskt svar Ja. Mer information finns i avsnittet Agent profil i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

30 mars 2022

Växla telefoni, alternativ

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. På så sätt kan kunderna växla mellan VPOP-bryggan, Cisco buntade PSTN eller Webex Calling (CCP/lokal Gateway)-alternativ. Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln konfigurera röst kanal för Webex kontakt Center.

16 mars 2022

Förbättring av användar upplevelse i installations guiden för tjänster

Installations guiden för tjänster har nu förbättrats. Installations programmet för tjänsten Contact Center justeras med den nya användar upplevelsen. Konfigurations alternativen ändras inte och de förblir på samma sätt som förut.

Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

03 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

  • innehavaradministratörer: kunder kan extrahera administrativa konfigurations data från sina tidigare innehavare och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex kontakt Center.

  • historiska Data: när kunderna har migrerats helt till Webex kontakt Center och deras äldre innehavare har avställts, kan kunderna läsa analys Data som har skapats på deras äldre plattform.

  • samtals inspelningar: efter att kunderna har migrerats helt för att Webex kontakt Center och deras äldre innehavare har avställts, kan kunderna fråga efter och hämta samtals inspelningar som har skapats i sin äldre plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer res Platform (R10) och Cisco CC-One (R9)-utgåvor till Cisco WebEx Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper dig att automatisera automatiseringen av nya kunder och gör det möjligt för befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurations uppdateringar till innehavaren.

Mer information finns i artikeln mass åtgärder i Webex Contact Center.

15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet anges som maximalt antal samtidiga samtals kontakt tröskel och kan öppnas på fliken Inställningar i hanterings portalen. När tröskelvärdet har uppnåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. De samtidiga samtalen i kontakt centret omfattar inkommande samtal och utgående samtal (samtal som har ringts upp av agenter, avgående kampanj samtal och återuppringningar).

Värdet för högsta kontakt tröskel för överordnad röst är inställt på 30 % högre än den samtidiga röst kontaktens avrop:

Högsta antal samtidiga samtals kontakt tröskel = samtidiga röst kontakts avrop * 1,3

Värdet för samtidiga röst kontakt rättigheter baseras på följande formel:

antal samtidiga röst kontakt rättigheter = [((antalet beställda Standard agent licenser + antal utfästa Premium agent licenser) * 3) + antal IVR tillägg för licenser som köpts in]

För prenumerationer med noll engagemang är värdet för samtidiga röst kontakt rättigheter följande:

antal samtidiga röst kontakt avrop = [100 + antal IVR lägg till på licenser som köpts in]

Kunder kan höja en support förfrågan för att minska eller öka tröskelvärdet för överordnad röst kontakt. Det högsta tillåtna värdet för den samtidiga samtals kontakt tröskeln är 13000. mer information finns i inställningarna för samtidig röst kontakt i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Rapporten om skydd mot överspännings statistik introduceras i analysatorn. Mer information finns i överspännings skydds statistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Kompetens – baserad routnings förbättring

En ny metod för kontakt val – kunskapsbaserade kontakt val – införs i SBR (kompetens-based routing). Kunderna kan välja en av följande metoder för att välja kontakter – markerade kontakt val eller första in-, första ut (FIFO)-baserat val. I kunskapsbaserade kontakt val filtrerar SBR kontakter i en kö regelbundet så att de matchar agent kompetenserna i serien – (1) kontakt prioritet och (2) tidsstämpel (äldst till nyast).

Kontakter som skickas till SBR-köerna parkeras tills en matchande agent är tillgänglig. När en agent är tillgänglig ansluts den matchande kontakten mellan de parkerade kontakterna till agenten på prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kunskapsbaserade kontakt vals metoden minskar därför vänte tiden för parkerade kontakter och förbättrar produktiviteten hos agenter.

Som standard är den kunskapsbaserade kontakt valet aktive rad för kunder. För att aktivera FIFO-baserad kontakt markering måste kunderna kontakta Cisco support. Mer information finns i den kunskapsbaserade kontakt valen i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

11 februari 2022

Agent Desktop förbättring – ändra ordning på ikonerna i det vågräta huvudet

En ny egenskaps -headerActions har lagts till i JSON-filen med skrivbordsgadgetar. Med den här egenskapen kan administratören ändra standard ordning på ikonerna i Agent Desktopns vågräta rubrik – (1) (Webex), (2) (Utgående) och (3) Ikoner för (meddelande Center).

headerActions: ["WebEx", "Dial", "Notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är Skift läges känsligt.


Om du vill ta bort rubrik ikonerna och tillhör ande funktioner från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

Mer information finns i headerActions i etablerings kapitlet i installations-och administrations hand boken för Cisco Webex Contact Center.

Datum format alternativ för intervall fält i analys rapporter

Standard datum formatet för fältet intervall i analys rapporterna är mm/dd/åååå. Med den nya förbättringen kan du med hjälp av analysatorn välja olika datum format för fältet intervall , på samma sätt som andra fält i rapporterna.

Anpassning av datum formatet var endast tillgängligt för profilmappar, tidigare.

Mer information finns i ändra datum Format för fältet intervall i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10 februari 2022

hantera ogiltiga DTMFs indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex kontakt centret kan hantera situationer där det inte finns några indata-/DTMF-svar (dubbla ton) från kunderna under IVR undersökningar efter samtal. Flödes utvecklare kan konfigurera Timeout -parametern i avsnittet avancerade inställningar i Feedback-aktiviteten i flödes utformaren för att definiera den längsta tid (i sekunder) som systemet väntar på att DTMF inmatning från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR inställningar för Webex kontakt Center, på fliken enkät inställningar i enkäten post-call survey i Webex Experience Management:

  • Maximalt antal ogiltiga indata och timeout: Administratörer kan välja ett värde i list rutan maximalt antal ogiltiga indata och timeout för att ange hur många gånger systemet ska tillåta ogiltiga indata eller svar från kunder.

  • ljudfiler för aviserings meddelanden: administratörer kan överföra ljudfiler för att spela upp aviseringar om ogiltiga indata , DTMF-timeout och maximalt antal försök har uppnåtts.

Om en kund går in i en ogiltig inmatning eller inte anger några indata till en enkät fråga inom den angivna tids gränsen, spelar kontakt centret upp ljud meddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tids gränsen och sedan spelar samma undersökning till kunden. När det maximala antalet försök förflutit spelar kontakt centret upp motsvarande ljud avisering till kunden, hoppar över återstående frågor i undersökningen och spelar upp det tackkort som visas för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validate DTMF Input response i IVR Post-call-undersökning i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

07 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ange de globala variablerna som agent-visnings bar och agent-redigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variabler som rapporteras för att ta med dem i analys rapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett agent redigerbart globalt variabel värde är det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för repor ting. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

Mer information finns i globala variabler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.


Flödes utvecklare kan inte längre skapa Call-associerade data (CAD-variabler) med hjälp av flödes utformaren. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara.

28 januari 2022

Webex customer Experience for developers Portal

Med hjälp av Webex customer Experience for developers Portal kan utvecklare från tredje part få till gång till Webex kontakt Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom customer Experience platform program mässigt. Portalen ger REST (omklassificerings status överföring), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), Notifications och SDK (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kund upplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med api: erna genom att använda API referens dokument, exempel kod och funktionen testa It -funktioner som finns på portalen för att skapa customer experience-appar.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder E.164 nummer format för internationella samtal för agenter och arbets ledare. Detta gäller utöver utlandsprefixet (International Direct dialing)-formatet som tidigare stöddes för alla telefoni alternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds E.164 formatet för alla PSTN-alternativ för Webex kontakt Center – Cisco-paket som har samlats med pstn, tjänste leverantör PSTN, inkopplad pstn (BYO pstn), ta egna pstn med lokal Gateway (Webex Calling) och Cloud interconnected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder E.164 formatet i följande fall:

  • Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.

  • Agent inloggning: agenterna kan logga in i Agent Desktop genom att ange uppringnings nummer i E.164 format (förutom i utlandsprefixet-formatet) i dialog rutan stations inloggning . Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in i Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringnings nummer finns i redigera en användare (agent inställningar) i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • överförings-, råd-och konferens samtal: agenter kan ange uppringnings nummer i E.164 format (förutom i utlandsprefixet-formatet) i förfrågan om överföring och i dialog rutor för begäran om att inleda överföringen, se eller ringa konferens samtal med agenter i andra geografiska områden. Mer information finns i överför ett samtal och starta ett konsultera samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adress bok finns i adress böcker i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • ringa samtal och utgående kampanj samtal: agenter kan ringa upp samtal till kontakter i andra geografiska områden med hjälp av telefonnumren i E.164 format, förutom i utlandsprefixet-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i ringa ett utgående samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

  • övervakning av arbets ledarens samtal: arbets ledare kan nu ange återuppringnings numret för samtals övervakning, bryt in och visknings-coachning i E.164 format, förutom i utlandsprefixet-formatet. Mer information finns i monitoring calls (övervaka samtal ) och skapa eller redigera ett övervaknings schema i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

22 december 2021

Behåll instrument panels filter i APS och hanterings portalen

Webex kontakt Center lagrar de filter som har angetts på varje flik i Agent-prestanda statistiken (APS) i Agent Desktop och hanterings portalen, i webbläsarens cache. Cachelagring av filtren på varje flik sparar tiden som agenterna tar för att ställa in filter varje gång de ändrar flikarna, så att de får bättre användar upplevelse.

De filter ändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det särskilda användar-ID: t. De filter som användaren ställer in förblir samma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att avmarkera webbläsarens cache.

Mer information finns i sammanfattnings rapport , agent statistik-historisk rapport och agent statistik efter tillstånd-historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.


Den här förbättringen gäller för Agent Desktop och hanterings portalen, men inte för analys rapporterna.

Bibehåll kolumn bredd i tabell rapporter

Analysator-användare kan ändra kolumn bredden i tabell rapporter dynamiskt när de kör rapporter. Men den ändrade kolumn bredden fanns inte kvar tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gör det nödvändigt för användare att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen sparar Webex kontakt Center den ändrade kolumn bredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det särskilda användar-ID: t. Den ändrade kolumn bredden förblir oförändrad även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumn bredden till standard storleken genom att avmarkera webbläsarens cache om det behövs.

Mer information finns i avsnittet ändra rapport kolumn bredd i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.


Denna förbättring gäller inte för avsnittet tröskelvärdes aviseringar .

Heltals format för hanterade kontakter

Tabell rapporter i analysatorn förbättras för att visa antalet kontakter som hanteras, med hela tal formatet. Detta gäller för följande kolumner:

  • Hanterade kontakter

  • Antal hanterade inkommande kontakter

  • Ring upp kontakter som hanterats

Rapporterna visade data i decimal format tidigare.

15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Behåll data för aktuell agent uppgift: en ny egenskaps -stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med Bildlayout. Den här egenskapen avgör om du vill flytta fokus till en nyligen accepterad uppgift eller inte när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ställa in egenskapen på Sant eller falskt.

    • True (sant): behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att spara osparade data som anges för den aktuella uppgiften.

    • False (falskt): flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

    Mer information finns i avsnittet om egenskaper på högsta nivå i JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • stöd för specialtecken i uppringnings nummer för samtal: Agent Desktop har stöd för specialtecknen # (hash), * (asterisk) och: (kolon) förutom + (plus) i uppringnings numret för utgående samtal, överförings förfrågningar och förfrågningar.

    När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet telefonnummer eller knapps ats behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och:).

    Mer information finns i hantera röst samtal i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • Förbättring av användar upplevelse – popover etiketter för inkommande samtal: nya etiketter visas på inkommande samtal popovers för att enkelt kunna identifiera samtals typen. Etiketterna ger också bättre tillgänglighet för personer med syn skada.

    Dessutom visas Agent Desktop och Som återuppringnings-och kampanj samtals ikoner.

    Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

    Samtalstyp

    Etikett

    Symbol

    Inkommande röstsamtal

    Inkommande samtal

    Återuppring

    Återuppring

    Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning

    Kampanjsamtal

    Utgående samtal

    Utgående samtal

    Mer information finns i uppgifts lista i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

03 december 2021

Lokaliserings stöd tillägg i analysator

Analysatorn stöder lokalisering på två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare.

30 november 2021

Stöder flera språk för undersökningar efter samtal

Kontakt center kunder kan ge feedback med hjälp av undersökningar efter samtal med Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett eget språk för en enkät efter samtal kan du använda Global_language variabeln i flödes funktionen eller välja knappen Åsidosätt språk inställningar i avsnittet språk inställningar i flödes utformaren. Om det valda språket inte har kon figurer ats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, kommer undersökningen att användas som standard språk på engelska (usa).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i språk inställningar i guiden Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.


  • För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk.

  • Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Stödja Välkomst och tackkort-meddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkät fråge formulär för att spela upp välkomst -och tackkort -meddelanden i början och slutet av IVR undersökningar efter samtal. Om du vill aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomst kommentaren och tack brevet när du konfigurerar enkäten i WebEx Experience Management. Dessa meddelanden använder språk inställningen som har kon figurer ATS i feedback-aktiviteten i flödes utformaren.


Välkommen och tackkort-meddelanden spelas upp på samma språk som du har ställt in i flödes utformaren för undersökningen och som väljs av kunden. Om de här meddelandena inte har kon figurer ATS och därför inte finns tillgängliga på Ange språk i enkäten, hoppar kontakt centret över meddelandena och spelar bara upp frågorna om undersökningen utan meddelanden.

Stöd för anpassade prefiller i undersökningar efter samtal

Webex kontakt Center har stöd för ytterligare data (till exempel kundens namn: johan, land: US) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management och sparas som en del av undersöknings svars data.

Om du vill att Webex kontakt Center ska skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa egna prefill-frågor i fråge formuläret för undersökningen i Webex Experience Management. Flödes utvecklaren måste dessutom konfigurera motsvarande variabler som nyckel värde par i feedback-aktiviteten i flödes utformaren. Flödes utvecklaren måste ange visnings namnet på frågan i enkät fråge formuläret i Webex Experience Management som nyckel parametern för motsvarande variabel i Feedback-aktiviteten i flödes utformaren.

Webex kontakt centret överför sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersöknings svarets data tillsammans med kundens svar. Med den här processen blir undersöknings Svaren mer sammanhangsbaserade och hjälper dig att få djupare data kunskap med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i variable to passing in the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

22 november 2021

nya digitala kanaler i Webex kontakt Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder kan använda följande förbättringar när du använder dessa kanaler:

  • Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: med hjälp av bot Builder kan kunderna skapa en QNA eller ett uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Följande funktioner stöds nyligen:

    • Kunskapsbaserade Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnad-kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

    • Popup för skärmen: en skärm pop är ett fönster som kan visas i en agents skriv bord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontakt förfrågan från en kund. Skärm pop: er hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare med konversationen.

    • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Avgifterna är extra för följande tjänster – automatiska interaktions meddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och bot användning.

Mer information finns i avsnittet nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Obs! de nya digitala kanalerna frigörs i kontrollerad ga (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1,0 till Cisco Webex Contact Center .

15 november 2021

Webex kontakt Center plattform för start i Frankfurt Data central

Den nya plattformen för Webex Contact Center är nu tillgänglig för kunder som har sitt hemland som mappats till Frankfurt-datacentralen. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.


OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio val IDE ras för närvarande för den nya plattformen och blir snart tillgänglig.

11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

  • Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

  • Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.


Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. För att du ska kunna spela upp ett ljud meddelande för att meddela användare om ett fel, måste du använda en spela upp meddelande aktivitet i det flöde som använder variabeln Uppgiftsutdata från den virtuella agent aktiviteten.

Mer information finns i den virtuella agenten i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Initiera utgående samtal från agent-interaktions historik: en agent kan ringa ett samtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan agent-interaktions historik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

    Mer information finns i avsnittet agenters interaktions historik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  • lokaliserings stöd tillägg: Agent Desktop stöder lokalisering på två språk – engelska (storbritannien) och portugisiska (portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare. Mer information finns i lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.


    Lokaliserings funktionen kan inte läggas till för närvarande för rapporter för Agent prestanda statistik (APS) och blir tillgänglig tillsammans med lokaliserings stödet för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Webex Contact Center datacenter

Ytterligare länder som stöds

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerna

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.


Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

  • Uppringare från en region och agenter i flera regioner

  • Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Varning:

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

Om du vill öppna Webexs funktionen i Agent Desktop går du till avsnittet Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

Förbättringar av Agent Desktop

  • Standardkatalognummer/anknytning för en agent

    Om agentens standard-DN har kon figurer ATS av administratören i hanterings portalen ( etablering > användare > agent inställningar > standard-DN ) fylls standard namnet i automatiskt i följande fält i dialog rutan Stations inloggning när agenten loggar in i agent Desktop:

    • Nummer (US-format)

    • Anknytning

    Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

    Mer information finns i logga in till Agent Desktop avsnittet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

  • Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

    En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera permanenta flikar måste en administratör ställa in följande attribut för MD-flikar:

    • Ställ in persist-selection till true.

    • Ange ett unikt id för tabs-id.

    Exempel:

    {"COMP": "MD-tabbar", "attribut": {"persist-Selection": true, "TABB-ID": "Unique-ID för alla flikar tillsammans i behållaren"},}

    När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.


    I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

    Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

  • Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

    På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

    Mer information finns i avsnittet Agent-prestanda statistik rapporter i användar handboken till Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som-kort i kontakt centrets översikt – real tids instrument panel i analysatorn, och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent-prestanda statistik i agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiver ats har kunderna åtkomst till de nya kontakt centrets funktioner utan att påverka befintliga Webex kontakt center 1,0-specifika kontakt flöden. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

9 augusti 2021

Självbetjänings inställningar för innehavare för kontakt Center administratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i kontroll navet och är indelad på följande underflikar:

  • Allmänt: gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan kontroll navet och hanterings portalen, ger information om tjänste informationen för din organisation och ger åtkomst till hanterings portalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln olika sätt att lägga till användare för Cisco WebEx Contact Center.

  • Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

  • Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röst kanal för Cisco WebEx Contact Center.

  • skriv bord: gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera funktioner för röst kanal för Agent Desktop och tids gränsen för avslutnings av återställnings tid för avbruten anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om de tillgängliga alternativen för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

  • Flödes byggare: flödes byggare är en redigerare som gör det möjligt för kunderna att skapa interaktiva kommunikations flöden med minimala programmerings-eller skript åtgärder. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: med hjälp av bot Builder kan kunderna skapa en QNA eller en uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Följande nya funktioner stöds:

    • Kunskapsbaserade Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnad-kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kunskaps kraven för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

    • Popup för skärmen: ett popup-fönster för skärmen eller en dialog ruta som visas i en agents skriv bord när agenten besvarar en kund konversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

  • Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.


De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryss rutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

på popup -fliken skärm i dialog rutan hjälp Information i Agent Desktop visas skärm pop: er som är relevanta för den aktuella interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard är en kund berättigad till två IVR port licenser för varje Standard-eller Premium agent-licens som kunden har köpt. Den här funktionen introducerar ett tillägg till IVR Port som tillåter kunden att köpa ytterligare IVR Port licenser, så att ett högre antal sessioner kan finnas på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare har den virtuella agenten som standard en-US -version. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna överför extra anpassad information från Webex kontakt Center till Google Dialogflow bot för att implementera avancerade konversations upplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via kontroll navet, så att data från Webex kontakt centret dirigeras till den Google Dialogflow-data central som har angetts i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om vilka steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunderna kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar Dialogflow virtuella agenter på kontroll navet. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

  • Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

  • Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

  • Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I list rutan standard-Ani - listruta på fliken Inställningar i etablerings modulen i hanterings portalen visas alla befintliga uppringnings nummer som har mappats till Start punkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönster

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten som visas i fältet nytt skärm Skriv bords etiketter i flödes utformaren är visnings texten för hyperlänken på agent Desktop.

08 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • OVIS-förbättring: förfrågningar om inkommande samtal levereras inte till agenter i händelse av telefon, enhet eller nätverks fel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har statusen OVIS.

  • Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adress boks post för att välja när de utför en samråd eller överföring under ett röst samtal.

  • profil bild: agenterna kan konfigurera sina profil bilder när de aktiverar användar kontot eller senare med hjälp av sidan Cisco Webex profil. Om en agent inte konfigurerar en profil bild visas agentens initialer i användar profilen.

  • Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Medie kanalens märke i avsnittet kanal kapacitet i dialog rutan användar profil markerar endast relevanta medie kanaler som agenten har tilldelat.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Innan den här förbättringen har gjorts, om en kund har köpt paket 2: alternativet för åtkomst av avgiftsfritt nummer, med Cisco PSTN för kontakt Center-tillägget, måste kunden konfigurera alla ingående nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex kontakt Center fakturering beräknas baserat på samtals volymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande rapporter för licens användning har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

  • Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Det här är en indikation på hur paket 2 används : ingående åtkomst till avgiftsfritt nummer. En breakup av de maximalt samtidiga avgiftsfria samtalen visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö när det maximala värdet observerades. I rapporten visas dessutom de samtidiga samtals volymerna som observerats för de uppringda numren vid tidpunkten då maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En breakup med samtidiga samtal visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö.

  • Historik licens användnings rapport: den här rapporten visar antalet övergivna samtal som inte har övergått för föregående månader. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standard titeln på global nivå eller teams nivå via Skriv bords layouten.

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

    • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Det innebär att innehållet i dialog rutan förblir läsbart.

    • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röst interaktionen behålls den valda popup -fliken för skärmen.

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns gränssnitt ger funktioner för filtrering när användare kör rapporter i körnings läge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet tjänste Detaljer innehåller följande information:

  • Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

  • Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.

  • Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att införas för det här fältet eftersom fler kontakt Center Digital Channel-erbjudanden introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

  • Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta hjälper till att särskilja kunder som använder den Webex Calling integrerade plattformen från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röst plattformarna.

  • Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

08 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Sökning efter tillgänglighets tillstånd: en agent kan använda fältet Sök för att söka efter tillgänglighets statusen som ska visas i agent Desktopens vågräta rubrik. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

  • alternativ i åtgärds listans fönster: i fönstret åtgärds lista i Agent Desktop finns följande alternativ:

    • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

    • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

  • Särskilt tecken som stöds för uppringnings nummer och anknytning: om en agent kopierar ett uppringnings nummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ", _ och-) till uppringnings numret eller anknytnings text rutan tas de specialtecken bort när de lämnar informationen. Detta är relevant för följande dialog rutor:

    • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

    • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

    • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

    Det enda specialtecken som stöds är +.

  • Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

    • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webb komponent eller en iFrame-baserad widget läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller comp -nivån eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

      • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

      • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

    • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ställa in en nyligen skapad widget som tillgänglig eller inte svarar ska du använda egenskapen som svarar .

30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

09 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

  • Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

  • Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

  • Agent överföring till en start punkt: om en agent befann sig i ett samtal med en kund i ett arbets flöde kan agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbets flöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

    Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

    Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

08 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Åsidosättning av global routning

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användar gränssnittet på kontroll navet för att skapa och redigera chatt-och Virtual agent-mallar är förbättrat för att stödja vissa plattforms uppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

  • Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

  • Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användar gränssnittet för flödes kontroll efter att användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen publicera flöde :

    • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

    • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

  • Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent som ska hanteras samtidigt.

  • Blandade i real tid: kontakter med bara en real tids medie kanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas till agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter av andra media kanal typer (e-post och sociala). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt som är tilldelad till agenten vid en viss tidpunkt.

  • Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrument panelen ger arbets ledare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som har statusen tillgänglig eller inaktiv i alla media kanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett nytt visuellt skript verktyg införs i Webex Contact center, som gör att partner och kunder kan skapa anpassade flöden som automatiserar processer i kontakt centret. Den första versionen stöder flöden som hanterar röst kontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

  • Text till tal: med den här funktionen konverteras godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till natur-Sounding, syntetiskt tal som kan spelas upp dynamiskt till en uppringande person.

  • Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Blind överföring: den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röst kontakt till ett externt nummer genom IVR utan agent inblandning.

  • Koppla från kontakt: denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

  • CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

  • IVR och CVA, Dialog flödes rapport: I den här rapporten visas självbetjänings måtten för verksamheten, vilket omfattar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunderna kan nu erbjuda en konversation IVR erfarenhet till uppringare genom att använda den virtuella agenten som har skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom unwieldy-baserade IVR-menyerna. i stället kan de tala om för dig själv service.

Kunder kan konfigurera information om Dialogflow-tjänstkontot i kontroll navet. När konto informationen har kon figurer ATS tillhandahåller cirkulations strategin ett alternativ för att ansluta en virtuell agent i Dialogflow för att köra IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

  • Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

  • Timer för agent tillstånd och uppkopplad timer: den tid som förflutit visas i agent tillstånds timern efter att agenten har varit i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

  • Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

  • Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

  • Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm i dialog rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

  • Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

  • Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

  • Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

  • hämta fel rapport: om en agent upplever problem med Agent Desktop kan agenten hämta fel loggar och skicka fel loggarna till administratören för att undersöka problemet.

  • Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

  • Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

  • Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

    Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

  • Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

    • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

    • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

  • Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

  • I rutan agenters interaktions historik visas information om tidigare kommunikationer som agenten har under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.

  • På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakt historiken konsol IDE ras för alla digitala kanaler, medan för röst är historiken begränsad till röst kanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visnings storleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

  • Standardlayout: en systemgenererad layout för skriv bord som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

  • Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Permanenta widgetar: en anpassad widget kan definieras som beständig. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm på popup -skärmen i rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Handbok för kampanjkontakt och samtal

  • Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

  • Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Med widgeten kan agenter få kunskap om kundens tidigare upplevelser med verksamheten och på lämpligt sätt använda kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

  • Customer Experience Analytics (CEA): visar den övergripande pulsen för kunderna eller agenterna via bransch standard mått som NPS, CSAT och CES, eller andra KPI: er som spåras inom erfarenhets hanteringen.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.


Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

  • Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

  • Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör att agenter kan logga in med sina Webex Calling anknytnings nummer och köras på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och aktivera samtals överföring till interna användare på både lösningarna som kringgår PSTN och sparande av avgiftsfria kostnader.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling-skrivbordstelefon

  • Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGWs, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integrera med Webex kontakt Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Den är asynkron och personlig. Det är redan bekanta med dina kontakter i sociala program som kan kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontakt centret via Facebook Messenger och SMS (kort meddelande tjänst) . När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer med sociala meddelanden integreras med en Virtual agent (bot) för chatt, så att kunderna kan få till gång till dig själv innan de dirigeras till en Live-agent, precis som i Web chat. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantörs MessageBird ( www.messagebird.com ) som stöds. För att du ska kunna använda Facebook Messenger måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business regler Engine) med Webex kontakt Center använda BRE-data genom flödes kontroll för sina organisationer.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för externt administratörer i flödes utformare

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan läsa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av flödes utformare. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar av de förväntade funktionerna i sin enda syfte. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Maj

Maj 2023

Utfasning av hjälp med in-app i Agent Desktop

Som en del av vår kontinuerliga insatser för att förbättra agentens upplevelse kommer vi att använda hjälp av appen app som visas i en modal agent på Skriv bordet. I stället omdirigeras agenter till den webbaserade användar guiden när de klickar på ikonen hjälp.

utökad åtkomst kontroll för Webex kontakt Center användar profiler

Med den här förbättringen kan användar profilerna styra åtkomst till kontakt centrets funktioner, t. ex. Agent profiler, kompetenser, kunskaps profiler, arbets typer, AUX-koder, adress böcker, snabbval för utgående samtal, globala variabler, skriv bords-och multimedie profiler. De befintliga administratörs-och arbets ledar profilerna kommer även fortsättnings vis till gång till dessa funktioner. När du går framåt kan kunderna skapa anpassade profiler för att begränsa åtkomsten till någon av dessa funktioner.

Återuppringning-försök till kund igen

En lyckad begäran om återuppringning kommer att leda till att den positiva kund tillfredsställelsen (CSAT) blir negativ, medan en misslyckad begäran om återuppringning leder till ett negativt CSAT-poäng. En av de viktigaste orsakerna till att en begäran om återuppringning inte lyckades är att kunder inte kan nås eller är upptagna under återuppringnings tiden.

Med den här funktionen kommer flödes konstruktörer att kunna göra följande:

  • Konfigurera försök till återuppringning om det första återuppringnings försöket Miss lyckas.

  • Konfigurera en tids fördröjning mellan återuppringnings begär Anden.

Ändra uppringnings nummer eller anknytning utan att logga ut från Skriv bordet

Med alternativet nya profil inställningar i Agent Desktop kan agenter enkelt välja och anpassa sitt föredragna nummer eller anknytning och växla mellan team utan att behöva logga ut och logga in igen. Denna strömlinjeformade process gör att agenter kan hantera telefoni-eller team ändringar på ett smidigt sätt utan störningar i deras arbets flöden.

6 juni 2023

Godkännande-baserad inspelning

Webex kontakt centret introducerar en ny funktion som kallas för godkännande-baserad inspelning. Företag kommer att kunna aktivera eller inaktivera röst samtals inspelning baserat på uppringarens medgivande innan en agent startar en konversation med uppringaren.

Juni 2023

Åtkomst till kontroll hubb för arbets ledare

På så sätt kan kontakt centrets arbets ledare få åtkomst till kontroll nav och kontors tid. I framtiden är andra administrativa konfigurationer också tillgängliga för arbets ledare i Control Hub. Den här funktionen introducerar även åtkomst kontroll för användar profil nivå för inställningar för innehavare.

stöd för Webex kontakt Center PSTN för kunder som uppgraderar från Webex Contact center 1,0

Med hjälp av Webex contact center 1,0 till Webex contact center upgrade kan kunderna använda Webex kontakt center PSTN för Real Time Media Service-plattformen (RTMS).

Anpassa ANI för olika samtals scenarier

ANI (Automatic Number Identification) är en funktion för telekommunikations nätverk så att telefon användare kan identifiera de kontakter som rings upp. ANI-funktionen ger samtalet till telefonen med uppringarens telefonnummer. Vilken teknik och metod som används för att tillhandahålla informationen beror på tjänste leverantören. Det finns scenarier där systemet skickar en standard-ANI till samtals mottagaren som leder till att kunden avansluter samtalen eftersom numret inte identifieras av dem. Den här funktionen hjälper flödes utvecklaren att definiera ANI i flödes kontrollen som kan skickas till tjänste leverantören. Den här funktionen utvecklas med hänsyn till det juridiska scenariot att inte visa några slumpmässiga nummer som inte är associerade med kontakt centret.

De här scenarierna ingår som en del av den här funktionen:

  • Inkommande samtal

  • Utgående samtal

  • Överföring/samråd

  • Återuppringning

  • Förhandsgranska utgående kampanj

Utgående nummer sändare – progressivt läge

Utgående kampanjer är ett perfekt medium för att skapa en varumärkes medvetenhet, omvandla en mål grupp till trogna kunder och i förebyggande syfte förbättra kund upplevelsen. Presumtiva kunder och kunder förväntar sig att företag ska kunna få kortaste, fortare och värdefull kund support. För att uppnå detta måste företaget planera en strategi för utgående kontakt Center som uppfyller affärs-och efterlevnads kraven. Webex Contact Center har stöd för för hands uppringnings läget och kommer att leda till ett progressiv läge genom integrering med Acqueon. Den här funktionen kommer att innehålla:

  • Progressiva läge (1:1 uppringnings läge)

  • Överensstämmelse och samtal (DNC) – lista hantering för progressiv kampanj

  • Kampanj rapporter

  • Widgeten kund kontakt popover

  • Blandade Agent stöd (inkommande interaktions prioritering)

Sök funktioner i flödes utformare

Med Sök möjligheterna i flödes utformaren kan en flödes utvecklare söka efter variabler, aktiviteter, uttryck och så vidare på ett enkelt och snabbt sätt i ett flöde. Den här funktionen hjälper också dina utvecklare att hitta och ersätta text inmatningar där så krävs i flödet.

Stöd för böjda kopplings linjer i flödes utformare

Med den här funktionen kan du växla mellan böjda linjer och raka linjer för varje flöde. Detta ökar de allmänna smakarna som böjda linjer gör flödena mer intuitiva. I komplicerade flöden där raka linjer tenderar att göra det svårt att spåra anslutningarna kommer kurv linjer att förbättra utseendet på kopplingarna mellan olika aktiviteter.

Timeout för arbets ledarens inaktivitet

Administratörer kan nu ange timeout för inaktivitet för de arbets ledare som är inloggade på arbets ledar Skriv bordet. Detta förhindrar att arbets ledare använder licenser i oändlighet och blockerar kontakt centrets resurser. Som en del av de kommande ändringarna kommer vi att byta namn på fliken agent profiler i etablerings-modulen på hanterings portalen till Skriv bords profiler. API: er och kontroll nav påverkar inte ändringen.

Juli 2023

Ta bort bakgrunds brus för kontakt Center agenter

Webex kontakt centret tar bort alla bakgrunds ljud för sina agenter. När agenterna tar emot samtal från slutanvändare via PSTN-baserade enheter från olika miljöer, till exempel flyg platser, vägar, hemmet, Cafes och så vidare, kan mycket stor bakgrunds ljud uppstå, vilket gör att det är svårt foragents att förstå konversationen. Det här problemet löses med bakgrunds borttagnings teknik som baseras på avancerade inlärnings-, tal kunskaps-och ljud behandlings metoder. När ett röst medie flöde tas emot från en kund används den här tekniken för att separera och ta bort bakgrunds ljud från människor i media strömmen för alla språk.

Den här funktionen blir tillgänglig för premier-agenter på Webex kontakt center med stöd för regional media på nästa generations medie tjänst plattform.

Stöd för 5000 samtidiga agenter för RTMS

Med den här förbättringen har Webex kontakt Center nu stöd för högst 5 000 samtidiga inloggade agenter per innehavare. För att stödja den förbättrade agent kapaciteten dokumenteras de uppdaterade konfigurations gränserna i System gränser i Webex kontakt Center.


Denna förbättring gäller endast för innehavare som etableras med RTMS-plattformen (Real Time media service) för röst.

WebRTC-stöd för Webex kontakt Center

Webex Contact Center introducerar WebRTC (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop.

Med den här funktionen kan agenter använda Skriv bordet med headset utan att behöva använda ett externt telefon-eller anknytnings nummer. Programmet Desktop stöder alla aktuella röst funktioner som parkera, Hämta, överföra och konferens. Dessutom har nya funktioner som ljud av, automatiskt svar och knapps ATS lagts till för att under lätta webbläsaren att endast använda.

Det här är ett viktigt tillägg till kontakt centrets portfölj som leder till större frihet och flexibilitet när du distribuerar agenter i kontakt Center miljön, minimerar kostnaderna och minskar drifts tiderna för nya system.

förenkla administratörs upplevelsen i Webex kontakt Center

Webex kontakt centret konsoliderar alla de administrativa konfigurationerna i kontroll navet. Alla administrativa konfigurationer som finns i portalen med Webex Contact Center Management kommer att flyttas till kontroll navet.

Som en del av initiativet för lång sikt blir konfigurationen på fliken organisation den första uppsättningen konfigurationer som kommer att flyttas till kontroll navet.

Augusti 2023

Erfarenhets hantering – undersökningar efter interaktion

Med den förbättrade hanteringen av upplevelsen kan kontakt centret förstå rösten hos kunder med digitala undersökningar och Interactive Voice Response inlägg på samtal (pc-IVR). Du kommer att kunna undersöka dina slutanvändare i slutet av ett samtal eller en chatt på deras interaktions upplevelser. Du måste först skapa en digital-undersökning eller datorer IVR på kontroll navet. Du kan sedan implementera undersökningen genom flödes byggare med Webex Connect (för Digital undersökning) eller i flödes byggare med Webex kontakt Center (för pc-IVR). Undersökningen blir då tillgänglig för användare under en interaktion. Resultatet av undersökningen lagras i Survey Builder på kontroll navet och innehåller även kontakt Center mått som kan hämtas.

Status indikator för Agent Desktop med webRTC

Som en del av webRTC integration med Webex Contact Center Agent Desktop kommer vi att införa en ny status indikator. När en agent loggar in med hjälp av en webbläsare visar status indikatorn om röst kanalen är uppåt, nedåt eller i ett anslutnings läge.

Mer information om de senaste meddelandena finns i närmast.

Virtuell agent – röst med Dialogflow ES

Webex Contact Center ger en optimerad konversations IVR upplevelse genom att integrera med Dialogflow ES. Den här funktionen blir tillgänglig för de kunder som har avdelat sina organisationer i Real Time media service (RTMS)-röst plattform. Våra kunder kan ha en sömlös och standardiserad automatiserad automatiserad lösning av vår AI-CCAI (service Contact Center) genom att använda vår kontroll nav med både toppnivå och högeffektiv Google CCAI-anslutning.

Administratörer kan konfigurera funktionen CCAI Virtual agent med hjälp av en konversations profil och en Google CCAI-anslutning för Dialogflow ES. Med hjälp av det konfigurations-id som genererats och mappningen av ID: t för den virtuella Agent aktiviteten, kan flödes utvecklarna effektivt driva IVR flödet och använda AI-tjänsten.

Kö-baserade rapporter

Analysatorn introducerar gruppbaserad rapportering där användare kan se mått på köns nivå, t. ex. vänte tid i kö, uppringnings tid, hanterings tid och mycket mer.

För närvarande kan du se den första kön eller den senaste informationen i kön i CSR. Med den här funktionen sparas samtals grenen för varje kontakt i en separat post och aggregeras på varje Ekö nivå för att ge olika mått.

Den här funktionen förbättrar de aktuella rapporterings funktionerna så att rapporterings användare kan optimera samma mått från köer utöver den befintliga kontakten, teamet, platsen och agenten.

Med den här funktionen förbättras visualiseringen av visuella effekter genom att lägga till en kömapp som en ny posttyp i befintliga CSR, CAR, ASR och AAR post typer.

Funktioner i flödes utformare
  • Behåll flödes variabler under överföring till Start punkt: flödes data som är visnings bara för agenter, och globala variabler kommer att behållas under en flödes överföring eller en agent överföring till en start punkt.

  • Ändringar av den globala variabeln börjar gälla omedelbart: eventuella ändringar som gjorts i värdet för en global variabel i hanterings portalen kommer att gälla direkt i alla flöden.

Filter i körnings läge i analysatorns instrument paneler

Analysatorn kan erbjuda filtrerings funktionerna när du kör en anpassad instrument panel i körnings läget. Vanliga rad segment från rapporterna i instrument panelen visas som filter högst upp i högra hörnet på instrument panelen. Användarna kan nu använda filtren för att anpassa informationen som visas på instrument panelen.

Ändra agent tillstånd

Arbets ledare kan hantera åtgärder, möta kontakt centrets prestanda och SLAs och ge hjälp och support till agenter.

Arbets ledare kan välja en agent i widgeten team prestanda och ändra agentens status till önskat tillstånd. Om du vill kan de lägga till en orsak till status ändringen.

Widgeten team prestanda visar agenter som arbets ledaren tvingar fram att ändra status för. Arbets ledare kan skapa anpassade rapporter för att spåra dessa ändringar. Agenter meddelas om status ändringarna som har gjorts av arbets ledaren.

P2P-överföring (partner to partner)

Med den här förbättringen Webex kontakt centret stöd för funktionen P2P (partner to partner), som kommer att göras tillgänglig på Cisco Commerce-arbetsytan. Med den här funktionen kan kunderna flytta sina prenumerationer från sin befintliga partner till en ny partner.

upplev den nya Webex Contact Center Analyzer – hem sidan

Webex Contact Center presenterar den nya uppdaterade start sidan där rapporterande användare kan utföra följande uppgifter:

  • Se en förenklad och heltäckande bild av standard instrument paneler och widgetar i dem.

  • Markera instrument paneler som favoriter.

  • Använd den avancerade Sök funktionen för att hitta instrument paneler med lätthet.

  • Uppdatera profil inställningar.

Historiska instrument paneler i den nya analysatorn

Den nya uppdaterade analysatorn erbjuder fördefinierade standard instrument paneler. Rapporterande användare kan titta på Dashboard-widgetar i detalj och använda filter.

Progressiv kampanj (1: N)

Uppringande tekniker har ändrat hur agenterna i kontakt centret arbetar. De har eliminerat behovet av operatörer för manuell uppringning av alla nummer i samtals listorna. Detta sparar inte bara team medlemmar från en omständlig process, men med hjälp av uppringnings teknik kan företagets telefon system öka sin produktivitet genom att automatisera automatiseringen av arbets flödet. Frågan från företagen är att förbättra effektiviteten hos agenter genom att tillåta dem att upprätta mer utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av progressiv (1:1) dialer och gör att administratörer kan ange pacing-läge för progressiv kampanj. Den här funktionen kommer också att ge ytterligare rapporterings funktioner i Webex kontakt Center för progressiva kampanjer.

Analys av samtalsförlopp

Progressiva och förutsedda uppringande nummer är bara lika användbara som de är korrekta. Traditionella metoder utlöses av alla störningar och är beroende av gissningar. Detta innebär för många obesvarade eller uppringda samtal, för mycket slösad agent tid och för få kunder för alla samtals Center. Med funktionen för samtals förlopps analys (CPA) kan du förbättra samtals centrets mått, t. ex. agenters användnings frekvens och hanterade samtal. Målet i CPA är att bestämma vilken typ av kontakt som samtalet har eller resultatet av samtals konfigurationen till ett externt nätverk (traditionell eller IP). Med den här funktionen kan du identifiera följande händelser för ett utgående kampanj samtal och definiera lämpliga åtgärder som att avsluta samtalet eller lämna en röst brev låda.

  • Identifiering av telefonsvarare

  • Röstbrevlåda

  • Inget svar

  • Upptaget

  • Live-röst

  • Ogiltigt nummer

Den här funktionen fokuserar på att förbättra agent produktiviteten genom att bara erbjuda Live-röst samtal till agenten i en kampanj.

Salesforce CRM-anslutning – spela in uppspelning

I salesforce crm-anslutaren finns nu stöd för uppspelning av samtals inspelningar i Webex Contact Center embedded desktop connector för Salesforce CRM. Med den här funktionen kan användare med en arbets ledare eller administratörs profil spela upp samtals inspelningar i Salesforce utan att behöva avsluta CRM-konsolen.

Användare måste ha profiler som innehåller Läs åtkomst till modulen inspelnings hantering på kontroll nav portalen.