Webex kontakt Center lagrar de filter som har angetts på varje flik i Agent-prestanda statistiken (APS) i Agent Desktop och hanterings portalen, i webbläsarens cache. Cachelagring av filtren på varje flik sparar tiden som agenterna tar för att ställa in filter varje gång de ändrar flikarna, så att de får bättre användar upplevelse.

De filter ändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det särskilda användar-ID: t. De filter som användaren ställer in förblir samma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att avmarkera webbläsarens cache.

Mer information finns i sammanfattnings rapport , agent statistik-historisk rapport och agent statistik efter tillstånd-historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

Den här förbättringen gäller för Agent Desktop och hanterings portalen, men inte för analys rapporterna.

Bibehåll kolumn bredd i tabell rapporter

Analysator-användare kan ändra kolumn bredden i tabell rapporter dynamiskt när de kör rapporter. Men den ändrade kolumn bredden fanns inte kvar tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gör det nödvändigt för användare att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen sparar Webex kontakt Center den ändrade kolumn bredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det särskilda användar-ID: t. Den ändrade kolumn bredden förblir oförändrad även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumn bredden till standard storleken genom att avmarkera webbläsarens cache om det behövs.

Mer information finns i avsnittet ändra rapport kolumn bredd i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Denna förbättring gäller inte för avsnittet tröskelvärdes aviseringar .

Heltals format för hanterade kontakter

Tabell rapporter i analysatorn förbättras för att visa antalet kontakter som hanteras, med hela tal formatet. Detta gäller för följande kolumner:

• Hanterade kontakter

• Antal hanterade inkommande kontakter

• Ring upp kontakter som hanterats

Rapporterna visade data i decimal format tidigare.

Förbättringar av Agent Desktop

• Behåll data för aktuell agent uppgift: en ny egenskaps -stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med Bildlayout. Den här egenskapen avgör om du vill flytta fokus till en nyligen accepterad uppgift eller inte när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ställa in egenskapen på Sant eller falskt.

  • True (sant): behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att spara osparade data som anges för den aktuella uppgiften.

  • False (falskt): flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

  Mer information finns i avsnittet om egenskaper på högsta nivå i JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

• stöd för specialtecken i uppringnings nummer för samtal: Agent Desktop har stöd för specialtecknen # (hash), * (asterisk) och: (kolon) förutom + (plus) i uppringnings numret för utgående samtal, överförings förfrågningar och förfrågningar.

  När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet telefonnummer eller knapps ats behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och:).

  Mer information finns i hantera röst samtal i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

• Förbättring av användar upplevelse – popover etiketter för inkommande samtal: nya etiketter visas på inkommande samtal popovers för att enkelt kunna identifiera samtals typen. Etiketterna ger också bättre tillgänglighet för personer med syn skada.

  Dessutom visas Agent Desktop och Som återuppringnings-och kampanj samtals ikoner.

  Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Symbol
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppring	Återuppring
  Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Utgående samtal	Utgående samtal

  Mer information finns i uppgifts lista i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Lokaliserings stöd tillägg i analysator

Analysatorn stöder lokalisering på två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare.

Stöder flera språk för undersökningar efter samtal

Kontakt center kunder kan ge feedback med hjälp av undersökningar efter samtal med Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett eget språk för en enkät efter samtal kan du använda Global_language variabeln i flödes funktionen eller välja knappen Åsidosätt språk inställningar i avsnittet språk inställningar i flödes utformaren. Om det valda språket inte har kon figurer ats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, kommer undersökningen att användas som standard språk på engelska (usa).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i språk inställningar i guiden Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk. Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Stödja Välkomst och tackkort-meddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkät fråge formulär för att spela upp välkomst -och tackkort -meddelanden i början och slutet av IVR undersökningar efter samtal. Om du vill aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomst kommentaren och tack brevet när du konfigurerar enkäten i WebEx Experience Management. Dessa meddelanden använder språk inställningen som har kon figurer ATS i feedback-aktiviteten i flödes utformaren.

Välkommen och tackkort-meddelanden spelas upp på samma språk som du har ställt in i flödes utformaren för undersökningen och som väljs av kunden. Om de här meddelandena inte har kon figurer ATS och därför inte finns tillgängliga på Ange språk i enkäten, hoppar kontakt centret över meddelandena och spelar bara upp frågorna om undersökningen utan meddelanden.

Stöd för anpassade prefiller i undersökningar efter samtal

Webex kontakt Center har stöd för ytterligare data (till exempel kundens namn: johan, land: US) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management och sparas som en del av undersöknings svars data.

Om du vill att Webex kontakt Center ska skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa egna prefill-frågor i fråge formuläret för undersökningen i Webex Experience Management. Flödes utvecklaren måste dessutom konfigurera motsvarande variabler som nyckel värde par i feedback-aktiviteten i flödes utformaren. Flödes utvecklaren måste ange visnings namnet på frågan i enkät fråge formuläret i Webex Experience Management som nyckel parametern för motsvarande variabel i Feedback-aktiviteten i flödes utformaren.

Webex kontakt centret överför sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersöknings svarets data tillsammans med kundens svar. Med den här processen blir undersöknings Svaren mer sammanhangsbaserade och hjälper dig att få djupare data kunskap med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i variable to passing in the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

nya digitala kanaler i Webex kontakt Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder kan använda följande förbättringar när du använder dessa kanaler:

• Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: med hjälp av bot Builder kan kunderna skapa en QNA eller ett uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

• Följande funktioner stöds nyligen:

  • Kunskapsbaserade Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnad-kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Popup för skärmen: en skärm pop är ett fönster som kan visas i en agents skriv bord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontakt förfrågan från en kund. Skärm pop: er hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare med konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Avgifterna är extra för följande tjänster – automatiska interaktions meddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och bot användning.

Mer information finns i avsnittet nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Obs! de nya digitala kanalerna frigörs i kontrollerad ga (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1,0 till Cisco Webex Contact Center .

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

• Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

• Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.

Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. För att du ska kunna spela upp ett ljud meddelande för att meddela användare om ett fel, måste du använda en spela upp meddelande aktivitet i det flöde som använder variabeln Uppgiftsutdata från den virtuella agent aktiviteten.

Mer information finns i den virtuella agenten i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Förbättringar av Agent Desktop

• Initiera utgående samtal från agent-interaktions historik: en agent kan ringa ett samtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan agent-interaktions historik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

  Mer information finns i avsnittet agenters interaktions historik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

• lokaliserings stöd tillägg: Agent Desktop stöder lokalisering på två språk – engelska (storbritannien) och portugisiska (portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare. Mer information finns i lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  Lokaliserings funktionen kan inte läggas till för närvarande för rapporter för Agent prestanda statistik (APS) och blir tillgänglig tillsammans med lokaliserings stödet för analysatorn.

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.

Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

• Uppringare från en region och agenter i flera regioner

• Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

Om du vill öppna Webexs funktionen i Agent Desktop går du till avsnittet Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

Förbättringar av Agent Desktop

• Standardkatalognummer/anknytning för en agent

  Om agentens standard-DN har kon figurer ATS av administratören i hanterings portalen ( etablering > användare > agent inställningar > standard-DN ) fylls standard namnet i automatiskt i följande fält i dialog rutan Stations inloggning när agenten loggar in i agent Desktop:

  • Nummer (US-format)

  • Anknytning

  Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

  Mer information finns i logga in till Agent Desktop avsnittet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

• Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

  En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera permanenta flikar måste en administratör ställa in följande attribut för MD-flikar:

  • Ställ in persist-selection till true.

  • Ange ett unikt id för tabs-id.

  Exempel:

  {"COMP": "MD-tabbar", "attribut": {"persist-Selection": true, "TABB-ID": "Unique-ID för alla flikar tillsammans i behållaren"},}

  När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.

  I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

  Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

• Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

  På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

  Mer information finns i avsnittet Agent-prestanda statistik rapporter i användar handboken till Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som-kort i kontakt centrets översikt – real tids instrument panel i analysatorn, och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent-prestanda statistik i agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiver ats har kunderna åtkomst till de nya kontakt centrets funktioner utan att påverka befintliga Webex kontakt center 1,0-specifika kontakt flöden. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

Självbetjänings inställningar för innehavare för kontakt Center administratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i kontroll navet och är indelad på följande underflikar:

• Allmänt: gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan kontroll navet och hanterings portalen, ger information om tjänste informationen för din organisation och ger åtkomst till hanterings portalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln olika sätt att lägga till användare för Cisco WebEx Contact Center.

• Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

• Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röst kanal för Cisco WebEx Contact Center.

• skriv bord: gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera funktioner för röst kanal för Agent Desktop och tids gränsen för avslutnings av återställnings tid för avbruten anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om de tillgängliga alternativen för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

• Flödes byggare: flödes byggare är en redigerare som gör det möjligt för kunderna att skapa interaktiva kommunikations flöden med minimala programmerings-eller skript åtgärder. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: med hjälp av bot Builder kan kunderna skapa en QNA eller en uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

• Följande nya funktioner stöds:

  • Kunskapsbaserade Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnad-kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kunskaps kraven för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

  • Popup för skärmen: ett popup-fönster för skärmen eller en dialog ruta som visas i en agents skriv bord när agenten besvarar en kund konversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

• Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

• Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.

De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryss rutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

på popup -fliken skärm i dialog rutan hjälp Information i Agent Desktop visas skärm pop: er som är relevanta för den aktuella interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard är en kund berättigad till två IVR port licenser för varje Standard-eller Premium agent-licens som kunden har köpt. Den här funktionen introducerar ett tillägg till IVR Port som tillåter kunden att köpa ytterligare IVR Port licenser, så att ett högre antal sessioner kan finnas på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare har den virtuella agenten som standard en-US -version. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna överför extra anpassad information från Webex kontakt Center till Google Dialogflow bot för att implementera avancerade konversations upplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via kontroll navet, så att data från Webex kontakt centret dirigeras till den Google Dialogflow-data central som har angetts i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om vilka steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunderna kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar Dialogflow virtuella agenter på kontroll navet. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

• Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

• Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

• Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I list rutan standard-Ani - listruta på fliken Inställningar i etablerings modulen i hanterings portalen visas alla befintliga uppringnings nummer som har mappats till Start punkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten som visas i fältet nytt skärm Skriv bords etiketter i flödes utformaren är visnings texten för hyperlänken på agent Desktop.

• OVIS-förbättring: förfrågningar om inkommande samtal levereras inte till agenter i händelse av telefon, enhet eller nätverks fel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har statusen OVIS.

• Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adress boks post för att välja när de utför en samråd eller överföring under ett röst samtal.

• profil bild: agenterna kan konfigurera sina profil bilder när de aktiverar användar kontot eller senare med hjälp av sidan Cisco Webex profil. Om en agent inte konfigurerar en profil bild visas agentens initialer i användar profilen.

• Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Medie kanalens märke i avsnittet kanal kapacitet i dialog rutan användar profil markerar endast relevanta medie kanaler som agenten har tilldelat.

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Innan den här förbättringen har gjorts, om en kund har köpt paket 2: alternativet för åtkomst av avgiftsfritt nummer, med Cisco PSTN för kontakt Center-tillägget, måste kunden konfigurera alla ingående nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex kontakt Center fakturering beräknas baserat på samtals volymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande rapporter för licens användning har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

• Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Det här är en indikation på hur paket 2 används : ingående åtkomst till avgiftsfritt nummer. En breakup av de maximalt samtidiga avgiftsfria samtalen visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö när det maximala värdet observerades. I rapporten visas dessutom de samtidiga samtals volymerna som observerats för de uppringda numren vid tidpunkten då maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En breakup med samtidiga samtal visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö.

• Historik licens användnings rapport: den här rapporten visar antalet övergivna samtal som inte har övergått för föregående månader. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

• Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standard titeln på global nivå eller teams nivå via Skriv bords layouten.

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

  • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Det innebär att innehållet i dialog rutan förblir läsbart.

  • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röst interaktionen behålls den valda popup -fliken för skärmen.

Filter i körningsläge

Analysatorns gränssnitt ger funktioner för filtrering när användare kör rapporter i körnings läge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet tjänste Detaljer innehåller följande information:

• Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

• Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.

• Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att införas för det här fältet eftersom fler kontakt Center Digital Channel-erbjudanden introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

• Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta hjälper till att särskilja kunder som använder den Webex Calling integrerade plattformen från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röst plattformarna.

• Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

Förbättringar av Agent Desktop

• Sökning efter tillgänglighets tillstånd: en agent kan använda fältet Sök för att söka efter tillgänglighets statusen som ska visas i agent Desktopens vågräta rubrik. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

• alternativ i åtgärds listans fönster: i fönstret åtgärds lista i Agent Desktop finns följande alternativ:

  • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

  • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

• Särskilt tecken som stöds för uppringnings nummer och anknytning: om en agent kopierar ett uppringnings nummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ", _ och-) till uppringnings numret eller anknytnings text rutan tas de specialtecken bort när de lämnar informationen. Detta är relevant för följande dialog rutor:

  • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

  • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

  • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

  Det enda specialtecken som stöds är +.

• Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

  • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webb komponent eller en iFrame-baserad widget läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller comp -nivån eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

    • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

    • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

  • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ställa in en nyligen skapad widget som tillgänglig eller inte svarar ska du använda egenskapen som svarar .

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

• Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

• Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

• Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

• Agent överföring till en start punkt: om en agent befann sig i ett samtal med en kund i ett arbets flöde kan agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbets flöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

  Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

  Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Åsidosättning av global routning

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användar gränssnittet på kontroll navet för att skapa och redigera chatt-och Virtual agent-mallar är förbättrat för att stödja vissa plattforms uppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

• Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

• Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användar gränssnittet för flödes kontroll efter att användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen publicera flöde :

  • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

  • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

• Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

• Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent som ska hanteras samtidigt.

• Blandade i real tid: kontakter med bara en real tids medie kanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas till agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter av andra media kanal typer (e-post och sociala). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt som är tilldelad till agenten vid en viss tidpunkt.

• Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrument panelen ger arbets ledare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som har statusen tillgänglig eller inaktiv i alla media kanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett nytt visuellt skript verktyg införs i Webex Contact center, som gör att partner och kunder kan skapa anpassade flöden som automatiserar processer i kontakt centret. Den första versionen stöder flöden som hanterar röst kontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

• Text till tal: med den här funktionen konverteras godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till natur-Sounding, syntetiskt tal som kan spelas upp dynamiskt till en uppringande person.

• Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

• Blind överföring: den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röst kontakt till ett externt nummer genom IVR utan agent inblandning.

• Koppla från kontakt: denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

• IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

• CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

• IVR och CVA, Dialog flödes rapport: I den här rapporten visas självbetjänings måtten för verksamheten, vilket omfattar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunderna kan nu erbjuda en konversation IVR erfarenhet till uppringare genom att använda den virtuella agenten som har skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom unwieldy-baserade IVR-menyerna. i stället kan de tala om för dig själv service.

Kunder kan konfigurera information om Dialogflow-tjänstkontot i kontroll navet. När konto informationen har kon figurer ATS tillhandahåller cirkulations strategin ett alternativ för att ansluta en virtuell agent i Dialogflow för att köra IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

• Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

• Timer för agent tillstånd och uppkopplad timer: den tid som förflutit visas i agent tillstånds timern efter att agenten har varit i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

• Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

• Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

• Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

• Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm i dialog rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

• Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

• Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

• Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

• hämta fel rapport: om en agent upplever problem med Agent Desktop kan agenten hämta fel loggar och skicka fel loggarna till administratören för att undersöka problemet.

• Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

• Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

• Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

• Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

  Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

• Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

• Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

  • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

  • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

• Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

• Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

• Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

• Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

• I rutan agenters interaktions historik visas information om tidigare kommunikationer som agenten har under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.

• På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakt historiken konsol IDE ras för alla digitala kanaler, medan för röst är historiken begränsad till röst kanalen.

• Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visnings storleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

• Standardlayout: en systemgenererad layout för skriv bord som är tillgänglig för alla team.

• Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

• Titel och logotyp

• Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

• Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

• Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

• Permanenta widgetar: en anpassad widget kan definieras som beständig. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm på popup -skärmen i rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

• IVR-avskrift

• Handbok för kampanjkontakt och samtal

• Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

• Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Med widgeten kan agenter få kunskap om kundens tidigare upplevelser med verksamheten och på lämpligt sätt använda kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

• Customer Experience Analytics (CEA): visar den övergripande pulsen för kunderna eller agenterna via bransch standard mått som NPS, CSAT och CES, eller andra KPI: er som spåras inom erfarenhets hanteringen.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.

Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

• Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör att agenter kan logga in med sina Webex Calling anknytnings nummer och köras på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och aktivera samtals överföring till interna användare på både lösningarna som kringgår PSTN och sparande av avgiftsfria kostnader.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

• Webex Calling-skrivbordstelefon

• Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)

• Webex-mobilapp på mobiltelefon

• Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGWs, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integrera med Webex kontakt Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Den är asynkron och personlig. Det är redan bekanta med dina kontakter i sociala program som kan kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontakt centret via Facebook Messenger och SMS (kort meddelande tjänst) . När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer med sociala meddelanden integreras med en Virtual agent (bot) för chatt, så att kunderna kan få till gång till dig själv innan de dirigeras till en Live-agent, precis som i Web chat. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantörs MessageBird ( www.messagebird.com ) som stöds. För att du ska kunna använda Facebook Messenger måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business regler Engine) med Webex kontakt Center använda BRE-data genom flödes kontroll för sina organisationer.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för externt administratörer i flödes utformare

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan läsa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av flödes utformare. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.