21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningen introducerar följande nya funktioner:

• Avancerad skärm-pop och automatisk ifyllning av kundposter: Den här funktionen tillåter dynamisk matchning av kundposter baserat på Caller Attributed Data (CAD) som skickas från flödesdesignern för Webex Contact Center. Med denna förbättring introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och i att skapa ett nytt ärende.

• Synkronisering av flerkanalstillstånd: Anslutningen synkroniserar Salesforce-omnikanaltillståndet med Webex Contact Center-agentens skrivbordsnärvarostatus. Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp åt gången – antingen Salesforce omnikanal eller röstkanal i Webex Contact Center.

• Salesforce Actions-widget: Anslutningen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabba åtgärder. Denna widget visas på skrivbordet när agenten är ansluten till röstinteraktion.

  Följande åtgärder är tillgängliga:

  • Visa/redigera aktivitetspost

  • Associera till aktivitetsposten

  • Skapa ärende

  • Live case-anteckningar

• Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widgetens aktivitetsfält i salesforce visar den dynamiska statusen för agenttillståndet och samtalsövergångstillstånd för Webex Contact Center – Tillgängliga och På tomgång tillstånd inklusive vilokoder och samtalstillståndsövergångar, såsom inkommande samtal, ansluten och frånkopplad tillstånd. Detta gör att agenterna kan se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API Changelog. Du kan prenumerera på ett RSS-flöde för att få den senaste informationen om API-utgåvor, uppdateringar och ändringar gjorda av API-kontrakt, nedgradering av API:er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center Service Groups som vanligtvis inte ingår som en del av release notes.

20 december 2022

Agent Desktop API:er - Call Consult API:er

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sina egna Agent Desktop och skapa aktivitetsaktiviteter. Dessa Call Consult API:er är:

• Tillgängliga agenter API för blind överföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.

• Consult Transfer: En agent kan initiera en konsultuppgift med en annan agent och överföra samtalet vid behov.

• Avvisa/avsluta konsultationsförfrågan: Tillåter en agent att avslå en begäran om konsultsamtal.

• Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en förfrågan om konsultsamtal.

• Konsultera konferens: Tillåter en agent att lägga till en redan konsultagent/ringa nummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagare kan delta i en konferens.

För mer information, se Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att se det specifika sidinnehållet.

13 december 2022

Automatisera provisionering med administratörskonfigurations-API:er

Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med Configuration APIs. Som företag kan du nu automatisera provisionering för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

De administratörsrelaterade API:erna som är tillgängliga är:

• Användare: Underhåll användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats osv.

• Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.

• Skrivbordslayout: Skapa en Webex Contact Center Skrivbordslayout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den för att passa dina behov.

• Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av Contact Center-ekosystemet.

• Arbetstyper: Ställ in och spåra arbetsstatusen för ett samtal, till exempel när en linje är ledig eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.

• Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden att använda som en del av ditt flöde. För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portalen.

13 december 2022

Agent Desktop Förbättring: Ansluter popover för en kontaktförfrågan

En anslutande popover används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Den anslutande popoveren följs av den inkommande kontaktförfrågan för agenten att vidta åtgärder innan tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när en anslutande popover visas på Agent Desktop.

För mer information, se Popover och Svara på ett samtal.

1 december 2022

Stöd JSON-objekt som en variabeltyp i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP Request, Parse och Set Variable. Till exempel, i HTTP Request and Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra det i JSON-variabel.

För mer information, se Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. Följande utdatavariabler läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:

• AgentState

• AgentIdleCode

Genom att konfigurera denna aktivitet kan flödesdesigner få information om följande statusar i utdatavariablerna Agentstate och AgentIdleCode:

• AgentState: Inaktiv och tillgänglig

• AgentIdleCode: Möte, Lunch, Kaffe, Paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigner att köa kontakten till samma agent baserat på de lediga koder som konfigurerats i hanteringsportalen. För lediga koder som lunch eller möte kommer flödesdesigner att kunna dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. För mer information, se Kö till agent.

22 november 2022

Konsultera för att slå nummer som är mappat till ingångspunkten

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund endast efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera en funktion i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner eller Customer Success Manager eller Ciscos support.

Denna funktion gör det möjligt för en agent att initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en ingångspunkt. Agenten kan välja den ingångspunkt som är mappad till uppringningsnumret från Slå nummer rullgardinsmenyn för Konsultera förfrågan dialog ruta. Med denna förbättring, Kö alternativet i Överföringsförfrågan dialogrutan listar endast köer; de Slå nummer alternativet i Konsultera förfrågan dialogrutan listar alla ingångspunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en ingångspunkt, hanterar flödeskontrollen denna konsultationssession som ett nytt samtal. Vidare kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

8 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sin egen Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Desktop API:er:

• Agentinloggning: Loggar in agenten på sitt skrivbord och förhindrar duplicerad inloggning om en aktiv session redan finns.

• Agent Logga ut: Loggar ut agenten från sitt skrivbord och kan endast anropas när WebSocket Secure (WSS)-sessionen har etablerats.

• Agenttillståndsändring: Agenten kan ställa in en status för att indikera sin tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)

• Ladda om: Låter agenten ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och stat.

API:er för uppgift eller samtalskontroll:

• Get Task: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.

• Skapa uppgift: Skapar en framgångsrik uppgift.

• Acceptera uppgift: Möjliggör för agenten att acceptera antingen en inkommande eller en utgående begäran.

• Avsluta uppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.

• Spara uppgift: Placerar en uppgift i vänteläge när agenten konsulterar.

• Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift, vilket ändrar agentens status till Tillgänglig.

• Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

• Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.

Samtalsinspelning:

• Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelning så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).

• Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelning när agenten är redo att spela in igen.

För mer information besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.

3 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som Säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa Secure-variabler så att de kan visas eller redigeras för agenter för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop. För mer information, se Secure Variables.

3 november 2022

Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center stöder regional mediatillgänglighet via RTMS. Den här funktionen gör att kundmedia (ljud och SIP-signalering) kan förbli lokalt i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller dess hemplats bor. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-hyresgästen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion som Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala för Sydney, Australien, med endast applikationskontrollsignalering som backhaul till USA:s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds som USA och Sydney med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

För mer information, se Karta en ingångspunkt.

3 november 2022

Webex lansering av kontaktcenter i Japans datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under introduktionsprocessen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappas till Japans datacenter för att tillhandahålla hyresgästen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade från Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmediatjänster i denna region. För mer information, se Services Setup Wizard och Datalokalitet i artiklarna Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partners kan nu ta med en Webex Contact Center-hyresgäst i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden för beställningsinställningar i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar när de tillhandahåller hyresgästen till sin egen organisation med Control Hub:

• Om det valda landet för verksamhet kartläggs till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, måste partnern endast ta med hyresgästen till standardplattformen. Partnern får inte välja Undantagsplattformen. För mer information om Webex Contact Center-datacenter, se artikeln Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

• Om det valda landet för verksamhet mappar till Kanadas datacenter, får partnern inte ha några befintliga kundhyresgäster tillhandahållna i det datacentret. Partnern måste först tillhandahålla hyresgästen för eget bruk och senare börja onboarding av kundhyresgäster. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundhyresgäster.

28 oktober 2022

Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med Webex produktsvit. Som en del av denna förändring visas en ny standardillustration på målsidan.

27 oktober 2022

Förstärkning av tröskelvarning

Med denna förbättring inkluderar e-postvarningar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och hyresgästens tidszon. För mer information, se Tröskelvarningar i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

12 oktober 2022

Variabelstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stöder användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som flöden för de digitala kanalerna byggs upp. Globala variabler definieras i Management Portal. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler inom flöden för att ställa in och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-synliga och agent-redigerbara, gör den här funktionen agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporterbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som ställs in i huvudflödet, såsom globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

För mer information, se Variabelt stöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida

En ny fastighet isDefaultLandingPage läggs till i JSON-filen Desktop Layout. Den här egenskapen tillåter administratören att ställa in valfri sida i navigeringsfältet som målsida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera målsidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

För mer information, se Navigering (anpassade sidor).

29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex Contact Center

Webex administrativa konfigurationer för Contact Center kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunder att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett lätt konfigurationsfotavtryck och förbättra applikationsprestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också ta bort inaktiva objekt med jämna mellanrum med en automatisk rensning som är på hyresgästnivåinställning.

För mer information, se Ta bort inaktiva objekt permanent.

28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximalt antal samtidiga digitala kontakter för en hyresgäst

Denna funktion definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva på kundens hyresgäst. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt indikerar detta värde. När hyresgästen når tröskeln avvisar den alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas bort för att få ner antalet samtidiga digitala kontakter under tröskeln. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

Den här funktionen är tillämplig för kunder som använder Webex Connect.

Värdet på Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt är inställt på 30 % högre än de samtidiga digitala kontakträttigheterna:

Maximalt tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga digitala kontakträttigheter * 1.3

Värdet av samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga digitala kontakträttigheter = (antal engagerade standardagentlicenser + antal engagerade premiumagentlicenser) x 2 x 15

För noll åtagandebeställningar är standardvärdet för samtidiga digitala kontakträttigheter: 100 x 15

Kunder kan göra en supportförfrågan för att justera tröskeln för maximal samtidig digital kontakt för din hyresgäst. Det maximala tröskelvärdet för samtidig digital kontakt får inte överstiga 160 000.

För mer information, se Inställningar för samtidiga digitala kontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Rapporten Överspänningsskyddsstatistik är tillgänglig i analysatorn. För mer information, se Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

28 september 2022

Konfigurera variabler som visas på popover- och interaktionskontrollpanelen

Med Flow Designer kan flödesutvecklare välja de systemvariabler, globala och lokala variabler som måste visas i popover-fönstret för röstsamtalsförfrågan och interaktionskontroll.

När variablerna är markerade som synliga på Agent Desktop kan flödesdesignern:

• Välj de variabler som ska visas i popover- och interaktionskontrollpanelen.

• Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.

• Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Popover-variablerna ger kort information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i panelen Interaktionskontroll. För mer information, se följande avsnitt:

• Desktop-synliga variabler i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

• Popover i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken

• Interaktionskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken

28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalera samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu dessa nya flödeskontrollaktiviteter:

• Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar realtidsantalet agenter i Tillgänglig tillståndet och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning av kompetenskrav. Baserat på antalet tillgängliga agenter för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda denna aktivitet för att bestämma och hantera flödessekvensen.

• Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Denna aktivitet tillåter flödesutvecklare att eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för flödesutvecklaren att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

För mer information, se Avancerad köinformation.

14 september 2022

Agent Desktop förbättring – logga in med landskod

Agenter kan logga in på Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

• Välj landskod från en rullgardinslista och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .

• Spara stationens autentiseringsinställningar för framtida inloggningar.

För mer information, se logga in på Agent Desktop avsnitt i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

9 september 2022

Real Time Media Service (RTMS) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediabehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-utbyggnaden inkluderar stöd för Voice POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) från deras Private Branch Exchange (PBX)-distribution för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar som Webex Calling Prenumerationsbaserad (CCP eller LGW) PSTN och Cisco Bundle PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundens behörighet utvärderas under onboarding och partners kommer att välja RTMS inom Partner Control Hub under onboarding.

För mer information, se Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center artikeln och Serviceinstallationsguiden i Kom igång med Webex Contact Center artikel.

10 augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med denna förbättring kan du ändra webbplatsen som är tilldelad en agent. Lagen och multimediaprofilens värden måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. För mer information, se avsnittet Redigera en användare i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

5 augusti 2022

Förbättringar av flödesdesigner

• Växla automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera autospara av ett flöde med hjälp av Autospara växlingsknappen. När du aktiverar den här funktionen, aktiverar Flow Designer sparar automatiskt ändringarna som gjorts i flödet var tredje sekund. För mer information, se Aktivera eller inaktivera alternativet Autospara.

• Återställ ett flöde till dess tidigare version: Flödesdesigner tillåter flödesutvecklare att återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. För mer information, se Återställ ett flöde.

• Export och import av flöden: Flödesdesigner tillåter flödesutvecklare att exportera eller importera flödeskontrollskript över samma eller olika klienter. Denna funktion gör det möjligt för flödesutvecklare att replikera flödesskript med större lätthet än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till Routingstrategi > Flöden fliken i Management Portal för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. För mer information, se Exportera och Import flöden.

• Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Flödesdesignern låter flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet från aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. För mer information, se Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på skrivbordet

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktivitet för inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta hjälper till att förhindra att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcenterresurser. En timeout för hyresgästnivå kan definieras i Management Portal > Organisation > Inställningar och dessutom administratörer kan också ställa in tidsgränser för agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på hyresgästnivån. För mer information, se Inställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en angiven tid, meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade timeouten inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt inloggad innan timern går ut, loggar Agent Desktop dig ut. För mer information, se Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera klientnivå Redirection on No Answer (RONA) timeout för varje kanal. Värdena kan konfigureras på Control Hub > Kontaktcenter > Sida Inställningar > Skrivbord .

De kanaltyper som stöds är:

• Telefoni

• Chatt

• E-post

• Social

För information om att konfigurera RONA timeout-värden, se artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa Webex kontaktcenters tidszon för hyresgästen

Den här funktionen gör det möjligt för en användare att välja tidszon för kontaktcentrets hyresgäst när en prenumeration eller provperiod tillhandahålls med hjälp av guiden för första gången. För mer information, se artikeln Kom igång med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med denna förbättring är nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.

För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner. När administratörer visar en oförändrad layout eller ett team som använder en oförändrad layout, visas ett meddelande som indikerar att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt.

För mer information, se Skrivbordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen för skrivbordslayout. Den nya egenskapen tillåter administratören att anpassa den tomma uppgiftssidans illustration baserat på organisationspreferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visar aktivitetssidan den konfigurerade illustrationen som bakgrund. För mer information, se taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundvård:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen tillåter slutkonsumenter att kontakta företag som en extra kanal. För mer information, se Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

Med WhatsApp-integration kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex kontaktcenter Agent Desktop. För mer information, se Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

• Förbättring av användarupplevelsen – Engagerad etikett: När en agent är i Tillgänglig tillståndet och accepterar en aktiv förfrågan, visar tillståndet Agent Tillgänglighet en intuitiv etikett kallas Förlovad. Etiketten Engaged visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och anslutit till kunden. När Engaged etiketten visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. För mer information, se Stater för agenttillgänglighet.

• Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användare. För att göra det enklare för agenter att tillhandahålla input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse, tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inom Agent Desktop. För mer information, se Navigeringsfält.

13 juli 2022

Agentbaserad routing

Agentbaserad routing låter dig tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routing för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till föredragna agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som föredragen agent när kontakten ringer.

Kö-till-agent-aktiviteten i flödet möjliggör agentbaserad routing. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten möjliggör dirigering av kontakter till föredragna agenter.

Med denna förbättring kan du minska tiden du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. För mer information, se Agentbaserad routing.

13 juli 2022

Uppdatera agentfärdigheter i realtid

När du uppdaterar kompetensprofilen för agenter eller lägger till kompetens i en agentprofil, uppdateras detta i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller logga in igen för att se uppdateringarna. För mer information, se Team.

7 juli 2022

Windows 11-stöd i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

Mer information finns i följande ämnen:

• Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex-tjänster.

• Webbläsare som stöds för Management Portal och Flow Designer Webbläsarkrav avsnitten i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

• Avsnittet Webbläsarkrav i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandbok.

• Avsnittet Systemkrav i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

21 juni 2022

Agent Desktop förbättring – Felmeddelanden när utgående samtal misslyckas

När ett utgående samtal misslyckas visar Agent Desktop nya felmeddelanden för följande scenarier:

• Ett uppringningsnummer som ringts av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutningar.

• En agent avvisar ett utgående samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.

• En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

• En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

För mer information, se Ringa ett externt samtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webbåteruppringning

Vill du att dina uppringare ska skicka förfrågningar om återuppringning från någon extern källa som webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har en webbåteruppringning API tillgänglig nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot återuppringningsförfrågan och initierar ett samtal till förfrågaren på en utgående ingångspunkt som endast används för återuppringningar.

Partners eller kunder bör bygga och underhålla gränssnittet och användargränssnittet för att skicka in återuppringningsförfrågan. Möjligheten att avbryta återuppringningsförfrågningar, färdighetsbaserad routing, schemaläggning och mekanismen för återförsök kommer inte att vara tillgängliga i den här utgåvan.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

• Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.

• Källa för återuppringning: Källan för återuppringning kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Agent Desktop visar den nya återuppringningen ikon.

För mer information besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.

26 maj 2022

Dynamisk promptstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR-flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flow-utvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR-aktiviteter som Play Music, Play Message, Menu och Collect Digits. Denna variabel väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden valt under interaktionen.

För mer information, se avsnittet Aktiviteter i samtalshantering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex Contact Center

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center är nu dokumenterade och publicerade. För mer information, se Systembegränsningar i Webex Contact Center i kapitlet Komma igång i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

9 maj 2022

Ändringar av administratörslicenser

Att tilldela en premiumagentlicens till en administratör är nu valfritt. Det finns ingen licenskostnad för administratörer som inte har tillgång till någon agent eller övervakningsfunktioner. Sådana administratörer har inte tillgång till följande moduler i Management Portal:

• Agent Desktop

• Rapportering och analys

• Samtalsövervakning

• Inspelningshantering

• Agentstatusdata i realtid

För mer information om ändringar av administratörslicenser, se Webex Contact Center Documentation.

21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

• Tog bort bakgrundsillustrationerna på målsidan: Målsidan har hittills visat några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggat in på Agent Desktop. Dessa standardillustrationer tas bort och agenter ser nu en målsida utan illustrationer.

• Ordna om flikar i rutan Extra information: Agenter kan dra och släppa flikar i rutan Extra information för att ändra flikordningen. Denna funktion är tillämplig för:

  • Flikar som visas i rutan Extrainformation.

  • Ytterligare flikar i rutan Extrainformation. Agenten kan klicka på rullgardinsmenyn Fler flikar och sedan välja önskad flik.

  Ordningen på flikarna behålls även efter att en agent navigerar bort från rutan Extrainformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

  För att återställa flikarna till standardordningen kan agenter klicka på Fler åtgärder () och välj alternativet Återställ flikordning .

  För mer information, se Auxiliary Information Panel i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen för skrivbordslayouten innehålla följande nya egenskaper:

  • Dra och släpp flikar: Administratörer måste ställa in det drabara egenskapsvärdet till true. Ställ dessutom in egenskapen comp-unique-id till ett unikt värde för att identifiera komponenten.

  • Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattributen för agentx-wc-more-actions-widget-komponenten.

  För mer information, se Auxiliary Information Panel i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

12 april 2022

Aktieövergångsrapporter

Nio nya aktieövergångsrapporter för endast röst är nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter har samma utseende och känsla som Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporter.

För mer information, se Övergångsrapporter i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

11 april 2022

Nya digitala kanaler släpptes med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, kortmeddelandetjänst (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan samarbeta med partners och kontoansvariga för att planera introduktionen av sin organisation och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

• Flödesbyggare : Denna förbättring ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Färdighetsbaserad routing : Administratörer kan tilldela kompetenskrav såväl som kriterier för att slappna av för kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

• Skärm Pop : Ett skärmfönster är ett fönster som automatiskt visas på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder som att acceptera en kontaktförfrågan eller svara på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

• Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot tillåter kunder att skapa en QnA- eller Task-bot och integrera den via ett Flow.

• Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter tillkommer för följande tjänster: automatiska interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS och botanvändning.

För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. För mer information, se artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Autosvar gör det möjligt för en Webex som stöds samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) att automatiskt svara på samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration på Webex Calling.

Beteendet för automatiskt svar gäller för samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot som inte hanteras av Webex kontaktcenter ringer som vanligt; till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i Provisioning-modulen i Management Portal för att ställa in Automatiskt svar fältet till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

30 mars 2022

Byt telefonialternativ

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör att kunderna kan växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundle PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

För mer information, se artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

16 mars 2022

Förbättring av användarupplevelsen i installationsguiden för tjänster

Inställningsguiden för tjänster är nu förbättrad. Servicekonfigurationen för Contact Center överensstämmer med den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

För mer information, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

• Hyresgästkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativ konfigurationsdata från sin äldre hyresgäst och konvertera den till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.

• Historiska data: Efter att kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har tagits ur drift, kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.

• Samtalsinspelningar: Efter att kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har tagits ur drift, kan kunderna fråga och ladda ner samtalsinspelningar som skapades i deras äldre plattform.

För mer information, se artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) Releases till Cisco Webex Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och tillåter befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurationsuppdateringar till sin hyresgäst.

För mer information, se artikeln Bulkoperationer i Webex Contact Center.

15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Tröskelvärde för maximal samtidig röstkontakt och kan nås på fliken Inställningar i Management Portal. Efter att tröskeln har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas ned, för att behålla antalet samtidiga samtal under tröskeln. De samtidiga samtalen i kontaktcentret inkluderar inkommande samtal och utgående samtal (utgående samtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet på Maximala tröskelvärde för samtidig röstkontakt är inställt på 30 % högre än rättigheterna för samtidiga röstkontakter:

Maximalt tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Samtidiga röstkontakträttigheter * 1.3

Värdet av samtidiga röstkontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga röstkontakträttigheter = [((Antal engagerade Standard Agent-licenser + Antal engagerade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR Köpta tilläggslicenser]

För prenumeration utan åtagande är värdet av Concurrent Voice Contact Entitlements: Samtidiga röstkontakträttigheter = [100 + antal IVR tillägg till köpta licenser]

Kunder kan göra en supportförfrågan för att minska eller öka tröskeln för maximal samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för tröskelvärdet för samtidig röstkontakt är 13 000. För mer information, se Inställningar för samtidiga röstkontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Rapporten Överspänningsskyddsstatistik introduceras i analysatorn. För mer information, se Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Färdighetsbaserad routingförbättring

En ny metod för kontaktval—Skills-based Contact Selection—introduceras i Skills-based Routing (SBR). Kunder kan välja en av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller först in, först ut (FIFO) baserat val. I färdighetsbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i en kö med jämna mellanrum för att matcha agentfärdigheterna i sekvensen—(1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldst till senaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent är tillgänglig. När en agent är tillgänglig ansluter den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunder kontakta Cisco Support. För mer information, se Färdighetsbaserat kontaktval i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

11 februari 2022

Agent Desktop Förbättring - Ordna om ikoner på den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActions läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Den här egenskapen tillåter administratören att ändra standardordningen för ikonerna i den horisontella rubriken i Agent Desktop—den (1) (Webex), (2) (Utgående) och (3) (Meddelandecenter) ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsvärdet headerActions är skiftlägeskänsligt.

För att ta bort rubrikikonerna och deras tillhörande funktionalitet från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

För mer information, se headerActions i Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup och administrationsguide.

Datumformatalternativ för intervallfält i analysatorrapporter

Standarddatumformatet för intervall fältet i analysatorrapporterna är mm/dd/åååå. Med den nya förbättringen låter Analyzer användare välja olika datumformat för Intervall fältet, liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var endast tillgängligt för profilvariabler tidigare.

För mer information, se Ändra datumformat för intervallfältet i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10 februari 2022

Hantera ogiltig DTMF indata i IVR Undersökningar efter samtal

Webex kontaktcenter kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dual-tone multifrequency) inmatningssvar från kunder under IVR efter-samtal-undersökningar. Flödesutvecklare kan konfigurera parametern Timeout i avsnittet Avancerade inställningar i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF input från kunder. Vidare kan administratörer konfigurera följande IVR-inställningar för Webex Contact Center, på fliken Frågeformulärinställningar i frågeformuläret efter enkäten i Webex Experience Management:

• Maximalt antal ogiltiga indata och timeout: Administratörer kan välja ett värde i rullgardinsmenyn Maximalt tillåtna ogiltiga indata och timeout för att ställa in det maximala antalet av tider då systemet tillåter ogiltiga inmatningssvar eller svar utan inmatning från kunder.

• Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp aviseringsmeddelanden för ogiltig ingång, DTMF-post timeout respektive maximalt antal försök överskrids.

Om en kund anger en ogiltig inmatning eller inte anger någon input till en undersökningsfråga inom den angivna timeoutperioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller timeouten, och spelar sedan upp samma undersökningsfråga till kund. När det maximala antalet försök har löpt ut spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudavisering till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

För mer information, se Validera DTMF Inmatningssvar i IVR Undersökning efter samtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide<a52 /a52>.

7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agent-visningsbara och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ställa in variablerna som rapporterbara för att inkludera dem i Analyzer-rapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett agentredigerbart globalt variabelvärde kommer det uppdaterade värdet att vara tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

För mer information, se Globala variabler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Flödesutvecklare kan inte längre skapa Call-Associated Data (CAD)-variabler med Flow Designer. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara.

28 januari 2022

Webex Kundupplevelse för utvecklarportalen

Webex Customer Experience for Developers Portal gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att få åtkomst till Webex Contact Center, och områden som AI (Artificial Intelligence) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), aviseringar och SDK:er (programvaruutvecklingskit) för att hjälpa utvecklare att bygga och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bli bekanta med API:erna genom att använda API referensdokument, exempelkod och Testa funktionalitet som tillhandahålls i portalen, för att bygga appar för kundupplevelse.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

• Automatiserad integrationsprocess: Genom integrationer kan utvecklare begära tillstånd att anropa Customer Experience (CX) API:er. Utvecklare kan nu registrera och hantera integrationer enkelt via mina appar i Webex Contact Center-utvecklarportal.

• Task Webhooks: Utvecklare kan ta emot aviseringar i realtid om uppgiftshändelser via uppgiftswebhooks.

• Multimediaprofiler API: En ny CRUD (Skapa, Läs, Uppdatera och Ta bort) API slutpunkt för multimediaprofiler är tillgänglig nu.

• Prisbegränsande guide: En ny guide för prisbegränsning finns tillgänglig på Webex portaldokumentation för kontaktcenter för utvecklare.

• Autentiseringsguide: För att autentisera appar för att komma åt resurser, se Autentiseringsguiden på Webex portaldokumentation för Contact Center for Developers.

För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portal.

22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder E.164 telefonnummerformat för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.

Med denna förbättring stöds E.164-formatet för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center—Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway_jbizjgbrc (#dnt), och molnansluten PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder E.164-formatet i följande scenarier:

• Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.

• Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i Stationsinloggning dialogrutan. Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. För mer information, se logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

  För mer information om att konfigurera uppringningsnumret för en agent, se Redigera en användare (Agentinställningar) i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

• Överföring, konsultation och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i överföringsbegäran och Konsultera Begäran dialogrutor för att initiera överföring, konsultation eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. För mer information, se Överför ett samtal och Initiera ett konsultsamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

  För mer information om att konfigurera telefonnummer i företagets adressbok, se Adressböcker i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

• Utgående samtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa utgående samtal till kontakter i andra geografiska regioner genom att använda telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. För mer information, se Ringa ett utgående samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

• Övervakning av samtalsledare: Ledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inhopp och viskningscoaching i E.164-formatet, utöver IDD-formatet. För mer information, se Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

22 december 2021

Webex Contact Center lagrar filtren som är inställda på varje flik i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop och Management Portal, i webbläsarens cache. Att cachelagra filtren på varje flik sparar den tid det tar för agenter att ställa in filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

Filterändringarna som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det specifika användar-ID:t. Filtren som användaren ställer in förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

För mer information, se Sammanfattningsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport och Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandbok.

Denna förbättring är tillämplig för Agent Desktop och Management Portal, men inte för Analyzer-rapporterna.

Behåll kolumnbredden i tabellrapporter

Analyzeranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden bibehölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användare att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det specifika användar-ID:t. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex kontaktcenter med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cache, om det behövs.

För mer information, se Ändra rapportkolumnbredd i Cisco Webex Calling användarhandbok.

Denna förbättring är inte tillämplig för avsnittet Tröskelvarningar .

Helnummerformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn är förbättrade för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller för följande kolumner:

• Hanterade kontakter

• Antal hanterade inkommande kontakter

• Utgående kontakter hanteras

Rapporterna visade data i decimalformat tidigare.

15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Behåll data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ställa in egenskapen till True eller False.

  • Sant: Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som läggs in för den aktuella uppgiften.

  • False: Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

  För mer information, se JSON Layout Toppnivåegenskaper i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

• Stöd för specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecken # (hash), * (asterisk) och : (kolon) utöver + (plus) i uppringningsnumret för uppringning samtal, överföringsförfrågningar och konsultförfrågningar.

  När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till Dial Number fältet eller knappsatsen, behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och :).

  För mer information, se Hantera röstsamtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

• Förbättring av användarupplevelsen - Popover-etiketter för inkommande samtal: Nya etiketter visas på popovers för inkommande samtal för enkel identifiering av samtalstypen. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

  Dessutom visas Agent Desktop och Som ikonerna för återuppringning och kampanjsamtal.

  Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Symbol
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppring	Återuppring
  Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Utgående samtal	Utgående samtal

  För mer information, se Task List i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

3 december 2021

Lokaliseringsstödstillägg i Analyzer

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

30 november 2021

Stöd för flera språk för undersökningar efter samtal

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via enkäter efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

För att välja ett anpassat språk för en enkät efter samtal kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language eller välja Åsidosätt språkinställningar växlingsknapp i avsnittet Språkinställningar i Feedback-aktiviteten i Flow Designer. Om det valda språket inte är konfigurerat i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, faller undersökningen tillbaka till att använda standardspråket engelska (US).

För mer information om de språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk, se Språkinställningar i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk. Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Support Välkommen och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkätenkäter för att spela Välkommen och Tack meddelanden i början och slutet av IVR post- ringa undersökningar. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och Tackmeddelande när du konfigurerar enkätenkäten i Webex Experience Management. Dessa meddelanden använder språkinställningen som är konfigurerad i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern.

Välkommen och Tack meddelandena spelas på samma språk som ställts in i flödesdesignern för undersökningen och valt av kunden. Om dessa meddelanden inte är konfigurerade och därför inte är tillgängliga på det inställda språket i enkätenkäten, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar endast enkätfrågorna utan meddelanden.

Stödvariabler för anpassade förfyllningar i undersökningar efter samtal

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel Kundnamn: John, Land: USA) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management, för att lagras som en del av enkätsvarsdata.

För att göra det möjligt för Webex Contact Center att skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förfyllningsfrågor i enkätenkäten i Webex Experience Management. Vidare måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel-värdepar i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange Visningsnamn för frågan i enkätenkäten i Webex Experience Management som Key parameter av motsvarande variabel i återkopplingsaktiviteten i flödesdesignern.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersökningens svarsdata tillsammans med kundsvaren. Denna process gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper till att få djupare datainsikter med hjälp av Customer Experience Analytics-widgeten.

För mer information, se Variabelpassering i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex kontaktcenter i APJC-regionen

Nya digitala kanaler – Chatt, E-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile integration.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

• Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: Med hjälp av Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller Task-bot och integrera den via ett flöde.

• Följande funktioner stöds nyligen:

  • Färdighetsbaserad routing: Administratörer kan tilldela färdighetskrav såväl som kriterier för kompetensavslappning till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som automatiskt visas på en agents skrivbord vid vissa åtgärder som att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter tillkommer för följande tjänster – automatiska interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS och botanvändning.

För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Obs: De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Se artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center för mer information.

15 november 2021

Webex Kontaktcenterplattform lanseras i Frankfurts datacenter

Den nya kontaktcenterplattformen Webex är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till Frankfurts datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. För mer information, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

OEM-integrering (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio håller för närvarande på att valideras för den nya plattformen och kommer snart att finnas tillgänglig.

11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

• Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

• Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.

Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. För att spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en Play Message-aktivitet i flödet som använder utdatavariabeln ErrorCode från den virtuella agenten aktivitet.

För mer information, se Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Initiera utgående samtal från agentinteraktionshistorik: En agent kan initiera ett utgående samtal genom att klicka på ett telefonnummer i panelen Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

  För mer information, se Agentinteraktionshistorik i Agent Desktop Agent Desktop användarhandboken.

• Lokaliseringsstödstillägg: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes. För mer information, se Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

  Lokaliseringsstödstilläggen är för närvarande inte tillämpliga för Agent Performance Statistics (APS)-rapporter och kommer att vara tillgängliga tillsammans med lokaliseringsstödstilläggen för Analyzer.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.

Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

• Uppringare från en region och agenter i flera regioner

• Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

För att få åtkomst till #dntr_bifejgbjbz funktionen i #dntr_bifejjghcz, se #dntr_bifejgbjcz App (#dntr_bifejgbjdz) avsnittet i #pii_iiiiiiifbz Användarhandboken.

Förbättringar av Agent Desktop

• Standardkatalognummer/anknytning för en agent

  Om standard-DN för agenten har konfigurerats av administratören i Management Portal (Provisioning > Användare &gt ; Agentinställningar > Standard-DN), kommer standard-DN att vara förifyllt i följande fält i Station Login dialogrutan när agenten loggar in på Agent Desktop:

  • Nummer (US-format)

  • Anknytning

  Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

  För mer information, se logga in på Agent Desktop avsnittet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

• Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

  En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ställa in följande attribut för md-tabs:

  • Ställ in persist-selection till true.

  • Ange ett unikt id för tabs-id.

  Exempel:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unikt-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }

  När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.

  I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

  Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

• Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

  På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

  För mer information, se avsnittet Statistikrapporter för agentprestanda i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i kontaktcenteröversikten - realtidsdashboard i analysatorn och även på Sammanfattning fliken på sidan Agentprestandastatistik i Agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunder komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

9 augusti 2021

Hyresgästs självbetjäningsinställningar för kontaktcenteradministratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med denna förbättring omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och är uppdelad i följande underflikar:

• Allmänt: Möjliggör administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och Management Portal, tillhandahåller information om tjänstedetaljerna för din organisation och ger åtkomst till Management Portal för avancerade konfigurationer. För mer information, se artikeln Sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.

• Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

• Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. För mer information, se artikeln Ställa in röstkanal för Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Möjliggör administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för Agent Desktop, och Timeout för automatisk avslutningsintervall och återställning av förlorad anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

3 augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. För mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA eller Task bot och integrera den via ett flöde.

• Följande nya funktioner stöds:

  • Färdighetsbaserad routing: Administratörer kan tilldela kompetenskrav såväl som kriterier för färdighetsavslappning till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att möta den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

  • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som automatiskt visas på en agents skrivbord när agenten svarar på en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

• Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

• Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.

De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare , visas inte inaktiva användare i hyresgästen.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

Fliken Skärmpop i rutan Extrainformation i Agent Desktop visar skärmpopp som är relevanta för den för närvarande valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard har en kund rätt till två IVR portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR porttillägg som gör att kunden kan köpa ytterligare IVR portlicenser, så att ett högre antal sessioner kan finnas på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten språket sv-US som standard. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Inmatningsparametrarna skickar extra anpassad information från Webex kontaktcenterflöde till Google Dialogflow-boten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar virtuella agenter via kontrollhubben, så att data som härrör från Webex kontaktcenter dirigeras till Google Dialogflow-datacenter som anges i regionen fält.

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

6 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. För mer information om stegen som krävs för onboarding, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

• Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

• Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

• Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. Listrutan Default Outdial ANI på organisationens Inställningar flik i Provisioning-modulen i Management Portal visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya Screen Pop Desktop Label fältet i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.

8 juni 2021

• RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som är i RONA-staten.

• Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.

• Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare, med Cisco Webex profilsida. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visar användarprofilen agentens initialer.

• Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Mediekanalmärket i Kanalkapacitet avsnittet i Användarprofil dialogrutan framhäver endast relevanta mediekanaler för som agenten har tilldelad kapacitet.

2 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Före denna förbättring, om en kund köpte Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst alternativet med Cisco PSTN for Contact Center-tillägget, var kunden tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Kontaktcenterfakturering beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter är förbättrade för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

• Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är en indikation på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfritt nummeråtkomst. En uppdelning av Max Concurrent avgiftsfria samtal visar sammansättningen av samtalen kopplade till agenten, IVR-systemet och kö när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerades på avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av samtalen kopplade till agenten, IVR-systemet och kö.

• Historisk licensanvändningsrapport: Denna rapport visar maximala samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

1 juni 2021

• Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

• Förbättringar av användarupplevelsen:

  • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

  • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.

  • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls Skärmpop flikvalet.

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analyzer UI erbjuder filtreringsmöjligheter när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Servicedetaljer innehåller följande information:

• Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

• Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.

• Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta område, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

• Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använder Webex Calling Integrerad plattform från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.

• Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

• Tillgänglighetssökning: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas i den horisontella rubriken på Agent Desktop. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

• Alternativ för uppgiftslistan: Uppgiftslistan i Agent Desktop tillhandahåller följande alternativ:

  • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

  • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

• Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ och -) till Slå nummer eller den Förlängning textrutan tas specialtecknen bort när du skickar in uppgifterna. Detta är relevant för följande dialogrutor:

  • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

  • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

  • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

  Det enda specialtecken som stöds är +.

• Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

  • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget läggs till i den anpassade layouten på sida nivå eller komp nivån är lyhörd eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

    • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

    • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

  • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. För att ställa in en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv, använd mottaglig fast egendom.

30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

25 mars 2021

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

9 mars 2021

• Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

• Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

• Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

• Agentöverföring till en ingångspunkt: Före denna förbättring, om en agent var i ett samtal med en kund i ett arbetsflöde, kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

  Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

  Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Global Routing Åsidosättningar

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chatt- och virtuella agentmallar är förbättrad för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

• Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

• Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktionalitet är tillgänglig i Flow Control UI efter att användaren har validerat ett flöde och klickat på Publicera Flow knapp:

  • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

  • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

• Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

• Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent att hantera samtidigt.

• Blandad realtid: Kontakter för endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra mediekanaltyper (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad agenten vid en tidpunkt.

• Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger handledare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter; det vill säga agenter som är i tillgängligt eller viloläge över alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, som tillåter partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtal strömmar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

• Text-till-tal: Denna funktion konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas upp dynamiskt för en uppringare.

• Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

• Blind överföring: Denna aktivitet ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan agentinblandning.

• Koppla bort kontakt: Denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

• IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

• CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

• IVR och CVA Dialog Flow Report: Denna rapport tillhandahåller självbetjäningsdriftsmåtten, som inkluderar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunder kan nu erbjuda en samtalsupplevelse IVR till uppringare genom att använda den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de svårhanterliga DTMF-baserade IVR-menyerna; istället kan de tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstkontodetaljerna i Control Hub. Efter att kontoinformationen har konfigurerats ger routingstrategin ett alternativ att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

• Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

• Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agentstatustimern visar tiden som har förflutit sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

• Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

• Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

• Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

• Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan se skärmpopdetaljer antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller Screen Pop fliken i rutan Extrainformation, baserat på skärmbilden och inställningarna för skrivbordslayout.

• Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

• Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

• Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

• Ladda ner felrapport: Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten ladda ner felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.

• Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

• Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

• Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

• Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

  Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

• Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

• Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

  • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

  • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

• Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

• Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

• Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

• Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

• Panelen Agentinteraktionshistorik visar information om tidigare kommunikationer som agenten haft under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.

• På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken är konsoliderad för alla digitala kanaler, medan för Voice är historiken begränsad till röstkanalen.

• Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade skärmstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

• Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

• Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

• Titel och logotyp

• Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

• Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

• Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

• Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

• Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan se skärmpopdetaljer antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller Screen Pop fliken i rutan Extrainformation baserat på skärmbilden och skrivbordslayoutinställningar.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

• IVR-avskrift

• Handbok för kampanjkontakt och samtal

• Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

• Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse om kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

• Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas övergripande puls genom industristandardmått som NPS, CSAT och CES, eller andra KPI:er som spåras inom Experience Management.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.

Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

• Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling anknytningsnummer och vara på distans på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra samtalsöverföringar på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar på vägtullar.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

• Webex Calling-skrivbordstelefon

• Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)

• Webex-mobilapp på mobiltelefon

• Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Den här funktionen gör det möjligt för företag som använder LGW, som Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, att integrera med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeappar är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan sociala meddelandekonversationer integreras med en virtuell agent (bot) för chatt för att göra det möjligt för kunder att få självhjälp innan de dirigeras till en liveagent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS-nummer från den stödda leverantören MessageBird ( www.messagebird.com). För integration med Facebook Messenger måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder lösningen Business Rules Engine (BRE) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data genom Flow Control för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Extern administratörssupport i Flow Designer

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.