En lista över lösta buggar finns på lösta problem för Webex Contact Center.

För meddelanden i äldre versioner av Webex kontakt Center, se nyheter i Cisco Webex Contact Center 1,0 och nyheter i Cisco customer res Platform (R10).

16 juni 2022

Webb återuppringnings förbättringar

Vill du att de som ringer ska skicka förfrågningar om återuppringning från en extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobil program? Vi har en återuppringning för webben API tillgänglig nu.

När en begäran har skickats in skickas den till Webex Contact Center-systemet. Webex kontakt Center tar emot återuppringnings förfrågan och initierar ett samtal till förfrågan på en utgående start punkt som används uteslutande för återuppringningar.

Partner och kunder bör bygga och underhålla användar gränssnittet för att skicka en begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta återuppringnings begär Anden, kunskapsbaserade routning, schemaläggning och försöks funktionen igen kommer inte att vara tillgängliga i den här versionen.

Återuppringnings rapporten i analysatorn innehåller en återuppringnings rapport med följande fält:

  • Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara-eller webb.

  • Källa för återuppringning: Återuppringnings källan kan vara webbplats-, chatt-eller mobil-appen.

I Agent Desktop visas den nya återuppringningen ikonen.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for developers.

26 maj 2022

Dynamiskt meddelande stöd för IVR

I flödes utformaren stöds ett enda IVR flöde för hantering av interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flödes utvecklare kan konfigurera ljud instruktions variabeln i flera IVR aktiviteter som spela upp musik, spela upp meddelande, meny och samla in siffror. Den här variabeln markerar de ljud meddelanden som ska spelas upp dynamiskt på det språk som valts av kunden under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet åtgärder för samtals hantering i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

18 maj 2022

System gränser i Webex kontakt Center

Konfigurations gränser för Webex kontakt Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i System gränser i Webex Contact Center i komma igång-kapitlet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

9 maj 2022

Ändringar av administratörs licensiering

Att tilldela en licens för Premium agent till en administratör är nu valfritt. Det finns ingen licens kostnad för administratörer som inte har till gång till agent-eller arbetsledande funktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanterings portalen:

  • Agent Desktop

  • Rapportering och analys

  • Samtals övervakning

  • Inspelnings hantering

  • Agent tillstånds data, Real

Mer information om ändringar av administratörs licensiering finns i dokumentationen till Webex Contact Center.

21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

  • Borttagna bakgrunds bilder på landnings sidan: Landnings sidan så att den visas som en bakgrund när en agent är inloggad i Agent Desktop. Dessa standard bilder tas bort och agenter ser nu en landnings sida utan bilder.

  • Ordna om flikar i rutan hjälp information: Agenter kan dra och släppa flikar i rutan hjälp information för att ändra tabbordningen. Den här funktionen kan användas för:

    • Flikar som visas i rutan hjälp information.

    • Ytterligare flikar i rutan hjälp information. Agenten kan klicka på den nedrullningsbara listan fler flikar och sedan välja önskad flik.

    Ordningen på flikarna behålls även när en agent navigerar borta från rutan hjälp information, laddar om webbläsaren, tömmer webbläsarens cache eller loggar ut och loggar in igen till Agent Desktop.

    Om du vill återställa flikar till standard ordningen kan agenterna klicka på fler åtgärder () och välj alternativet Återställ tabbordning.

    Mer information finns i rutan hjälp information i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen för formulärlayouten innehålla följande nya egenskaper:

    • Dra och släpp flikar: Administratörer måste ställa in det dragbara egenskap svärdet som sant. Ange dessutom egenskapen comp-Unique-ID till ett unikt värde för att identifiera komponenten.

    • Återställ tabbordning: Administratörer måste ange reset-attributen för komponenten agentx-WC-More-Actions-widget.

    Mer information finns i rutan hjälp information i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

12 april 2022

Över gångs rapporter

Det finns nio nya rapporter för standard samtals över gångar i Webex Contact Center. Dessa rapporter har samma utseende och känsla som för Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Mer information finns i över gångs rapporter i användar handboken till Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 april 2022

Nya digitala kanaler frigörs med fullständig allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna har nu frigjorts med fullständig allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu tillgängliga i Webex Contact Center i usa, storbritannien, ANZ och EU-regioner. Kunder kan arbeta med partner och konto chefer för att planera sin organisation och använda de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när du använder dessa kanaler:

  • Flödes byggare: Detta underlättar för kunderna att skapa kraftfulla självhjälp funktioner. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Kompetens baserad routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnads kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Popup för skärmen: En skärm pop är ett fönster som kan visas i en agents skriv bord när agenten utför vissa åtgärder, t. ex. accepterar en kontakt förfrågan eller svarar på en kontakt förfrågan från en kund. Skärm pop: er hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare med konversationen.

  • Automatiska interaktions meddelanden via flöde eller bot gör att kunderna kan skapa en QnA eller ett uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Avgifter är extra för följande tjänster: Automatiska interaktions meddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och bot användning.

Mer information finns i avsnittet nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.


Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1,0 till Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Autosvar

Med autosvar kan en Webex uppringande agent enhet användas (Webex Calling app eller MPP-telefon) för att svara på samtal automatiskt. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration för att Webex Calling.

Funktionen för automatiskt svar gäller för samtal som har tagits emot eller initierats av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex kontakt Center ringer som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken agent profil i etablerings modulen på hanterings portalen för att ställa in fältet automatiskt svar Ja. Mer information finns i avsnittet Agent profil i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

30 mars 2022

Växla telefoni, alternativ

På begäran kan kunderna få åtkomst till ett guide drivna arbets flöde som automatiskt växlar till telefoni leverantören för innehavaren. På så sätt kan kunderna växla mellan VPOP-bryggan, Cisco buntade PSTN eller Webex Calling (CCP/lokal Gateway)-alternativ. Kunderna måste ha en schemalagd nertid för att kunna växla telefoni leverantören.

Mer information finns i artikeln konfigurera röst kanal för Webex kontakt Center.

16 mars 2022

Förbättring av användar upplevelse i installations guiden för tjänster

Installations guiden för tjänster har nu förbättrats. Installations programmet för tjänsten Contact Center justeras med den nya användar upplevelsen. Konfigurations alternativen ändras inte och de förblir på samma sätt som förut.

Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

03 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

  • Konfigurationer av innehavare: Kunder kan extrahera administrativa konfigurations data från sina tidigare innehavare och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex kontakt Center.

  • Historiska data: När kunderna har migrerats helt för att Webex kontakt Center och deras äldre innehavare har avställts, kan kunderna läsa analys data som har skapats på deras äldre plattform.

  • Samtals inspelningar: När kunderna har migrerats helt till Webex kontakt Center och de tidigare agenterna har avställts kan kunderna fråga efter och hämta samtals inspelningar som har skapats i sin äldre plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer res Platform (R10) och Cisco CC-One (R9)-utgåvor till Cisco WebEx Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper dig att automatisera automatiseringen av nya kunder och gör det möjligt för befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurations uppdateringar till innehavaren.

Mer information finns i artikeln mass åtgärder i Webex Contact Center.

15 februari 2022

Spännings skydd: Maximalt antal samtidiga röst samtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet anges som maximalt antal samtidiga samtals kontakt tröskel och kan öppnas på fliken Inställningar i hanterings portalen. När tröskelvärdet har uppnåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. De samtidiga samtalen i kontakt centret omfattar inkommande samtal och utgående samtal (samtal som har ringts upp av agenter, avgående kampanj samtal och återuppringningar).

Värdet för högsta kontakt tröskel för överordnad röst är inställt på 30 % högre än den samtidiga röst kontaktens avrop:

Högsta antal samtidiga samtals kontakt tröskel = samtidiga röst kontakts avrop * 1,3

Värdet för samtidiga röst kontakt rättigheter baseras på följande formel:

antal samtidiga röst kontakt rättigheter = [((antalet beställda Standard agent licenser + antal utfästa Premium agent licenser) * 3) + antal IVR tillägg för licenser som köpts in]

För prenumerationer med noll engagemang är värdet för samtidiga röst kontakt rättigheter följande:

antal samtidiga röst kontakt avrop = [100 + antal IVR lägg till på licenser som köpts in]

Kunder kan höja en support förfrågan för att minska eller öka tröskelvärdet för överordnad röst kontakt. Det högsta tillåtna värdet för den samtidiga samtals kontakt tröskeln är 9000. mer information finns i inställningarna för samtidig röst kontakt i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Rapporten om skydd mot överspännings statistik introduceras i analysatorn. Mer information finns i överspännings skydds statistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Kompetens – baserad routnings förbättring

En ny metod för kontakt val – kunskapsbaserade kontakt val – införs i SBR (kompetens-based routing). Kunderna kan välja en av följande metoder för att välja kontakter – markerade kontakt val eller första in-, första ut (FIFO)-baserat val. I kunskapsbaserade kontakt val filtrerar SBR kontakter i en kö regelbundet så att de matchar agent kompetenserna i serien – (1) kontakt prioritet och (2) tidsstämpel (äldst till nyast).

Kontakter som skickas till SBR-köerna parkeras tills en matchande agent är tillgänglig. När en agent är tillgänglig ansluts den matchande kontakten mellan de parkerade kontakterna till agenten på prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kunskapsbaserade kontakt vals metoden minskar därför vänte tiden för parkerade kontakter och förbättrar produktiviteten hos agenter.

Som standard är den kunskapsbaserade kontakt valet aktive rad för kunder. För att aktivera FIFO-baserad kontakt markering måste kunderna kontakta Cisco support. Mer information finns i den kunskapsbaserade kontakt valen i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

11 februari 2022

Agent Desktop förbättring – ändra ordning på ikonerna i det vågräta huvudet

En ny egenskaps -headerActions har lagts till i JSON-filen med skrivbordsgadgetar. Med den här egenskapen kan administratören ändra standard ordning på ikonerna i Agent Desktopns vågräta rubrik – (1) (Webex), (2) (Utgående) och (3) Ikoner för (meddelande Center).

headerActions: ["WebEx", "Dial", "Notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är Skift läges känsligt.


Om du vill ta bort rubrik ikonerna och tillhör ande funktioner från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

Mer information finns i headerActions i etablerings kapitlet i installations-och administrations hand boken för Cisco Webex Contact Center.

Datum format alternativ för intervall fält i analys rapporter

Standard datum formatet för fältet intervall i analys rapporterna är mm/dd/åååå. Med den nya förbättringen kan du med hjälp av analysatorn välja olika datum format för fältet intervall , på samma sätt som andra fält i rapporterna.

Anpassning av datum formatet var endast tillgängligt för profilmappar, tidigare.

Mer information finns i ändra datum Format för fältet intervall i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10 februari 2022

hantera ogiltiga DTMFs indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex kontakt centret kan hantera situationer där det inte finns några indata-/DTMF-svar (dubbla ton) från kunderna under IVR undersökningar efter samtal. Flödes utvecklare kan konfigurera Timeout -parametern i avsnittet avancerade inställningar i Feedback-aktiviteten i flödes utformaren för att definiera den längsta tid (i sekunder) som systemet väntar på att DTMF inmatning från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR inställningar för Webex kontakt Center, på fliken enkät inställningar i enkäten post-call survey i Webex Experience Management:

  • Maximalt antal ogiltiga indata och timeout: Administratörer kan välja ett värde i list rutan maximalt antal ogiltiga indata och timeout för att ange hur många gånger systemet ska tillåta ogiltiga indata eller svar från inga inkommande samtal från kunder.

  • Ljudfiler för aviserings meddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp aviseringar om ogiltiga indata , DTMF-timeout och maximalt antal försök har överskridits.

Om en kund går in i en ogiltig inmatning eller inte anger några indata till en enkät fråga inom den angivna tids gränsen, spelar kontakt centret upp ljud meddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tids gränsen och sedan spelar samma undersökning till kunden. När det maximala antalet försök förflutit spelar kontakt centret upp motsvarande ljud avisering till kunden, hoppar över återstående frågor i undersökningen och spelar upp det tackkort som visas för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validate DTMF Input response i IVR Post-call-undersökning i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

07 februari 2022

globala variabler i Webex kontakt Center

Administratörer kan definiera globala variabler med hjälp av etablerings modulen i hanterings portalen. Administratörer kan ange de globala variablerna som agent-visnings bar och agent-redigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variabler som rapporteras för att ta med dem i analys rapporter. Flödes utvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ange och överföra värden i sammanhanget med interaktioner som hanterats i kontakt centret. Om en agent uppdaterar ett agent redigerbart globalt variabel värde är det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för repor ting. Med den här funktionen kan administratörer definiera globala variabler som rapporteras och behålla dem över Webex kontakt Center komponenter.

Mer information finns i globala variabler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.


Flödes utvecklare kan inte längre skapa Call-associerade data (CAD-variabler) med hjälp av flödes utformaren. Anpassade flödes variabler kan inte rapporteras.

28 januari 2022

Webex customer Experience for developers Portal

Med hjälp av Webex customer Experience for developers Portal kan utvecklare från tredje part få till gång till Webex kontakt Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom customer Experience platform program mässigt. Portalen ger REST (omklassificerings status överföring), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), Notifications och SDK (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kund upplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med api: erna genom att använda API referens dokument, exempel kod och funktionen testa It -funktioner som finns på portalen för att skapa customer experience-appar.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder E.164 nummer format för internationella samtal för agenter och arbets ledare. Detta gäller utöver utlandsprefixet (International Direct dialing)-formatet som tidigare stöddes för alla telefoni alternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds E.164 formatet för alla PSTN-alternativ för Webex kontakt Center – Cisco-paket som har samlats med pstn, tjänste leverantör PSTN, inkopplad pstn (BYO pstn), ta egna pstn med lokal Gateway (Webex Calling) och Cloud interconnected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder E.164 formatet i följande fall:

  • Inkommande samtal: Kontakt center kunder kan använda uppringnings nummer i E.164 format för att ansluta till kontakt centret.

  • Agent inloggning: Agenter kan logga in i Agent Desktop genom att ange uppringnings nummer i E.164 format (förutom i utlandsprefixet-formatet) i dialog rutan stations inloggning. Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in i Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringnings nummer finns i redigera en användare (agent inställningar) i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • Överför, samråd med och konferens samtal: Agenter kan ange uppringnings nummer i E.164 format (förutom i utlandsprefixet-formatet) i förfrågan om överföring och i dialog rutor för förfrågan om att inleda överföringen, se eller ringa konferens samtal med agenter i andra geografiska områden. Mer information finns i överför ett samtal och starta ett konsultera samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

    Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adress bok finns i adress böcker i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

  • Ringa samtal och utgående kampanj samtal: Agenter kan ringa upp samtal till kontakter i andra geografiska områden med hjälp av telefonnumren i E.164 format, förutom i utlandsprefixet-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i ringa ett utgående samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

  • Övervakning av arbets ledarens samtal: Arbetsledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inbrytning och visknings-coachning i formatet E.164, utöver utlandsprefix-formatet. Mer information finns i monitoring calls (övervaka samtal ) och skapa eller redigera ett övervaknings schema i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

22 december 2021

Behåll instrument panels filter i APS och hanterings portalen

Webex kontakt Center lagrar de filter som har angetts på varje flik i Agent-prestanda statistiken (APS) i Agent Desktop och hanterings portalen, i webbläsarens cache. Cachelagring av filtren på varje flik sparar tiden som agenterna tar för att ställa in filter varje gång de ändrar flikarna, så att de får bättre användar upplevelse.

De filter ändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det särskilda användar-ID: t. De filter som användaren ställer in förblir samma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att avmarkera webbläsarens cache.

Mer information finns i sammanfattnings rapport , agent statistik-historisk rapport och agent statistik efter tillstånd-historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok .


Den här förbättringen gäller för Agent Desktop och hanterings portalen, men inte för analys rapporterna.

Bibehåll kolumn bredd i tabell rapporter

Analysator-användare kan ändra kolumn bredden i tabell rapporter dynamiskt när de kör rapporter. Men den ändrade kolumn bredden fanns inte kvar tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gör det nödvändigt för användare att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen sparar Webex kontakt Center den ändrade kolumn bredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det särskilda användar-ID: t. Den ändrade kolumn bredden förblir oförändrad även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen för att Webex kontakt Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumn bredden till standard storleken genom att avmarkera webbläsarens cache om det behövs.

Mer information finns i avsnittet ändra rapport kolumn bredd i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide .


Denna förbättring gäller inte för avsnittet tröskelvärdes aviseringar .

Heltals format för hanterade kontakter

Tabell rapporter i analysatorn förbättras för att visa antalet kontakter som hanteras, med hela tal formatet. Detta gäller för följande kolumner:

  • Hanterade kontakter

  • Inkommande kontakter hanterade

  • Ring upp kontakter som hanterats

Rapporterna visade data i decimal format tidigare.

15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Behåll data för den aktuella agent uppgiften: En ny egenskaps -stopNavigateOnAcceptTask har lagts till i JSON-filen med skrivbordsgadgetar. Den här egenskapen avgör om du vill flytta fokus till en nyligen accepterad uppgift eller inte när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ställa in egenskapen på Sant eller falskt .

    • Utvärdera Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att spara osparade data som anges för den aktuella uppgiften.

    • Falskt Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

    Mer information finns i avsnittet om egenskaper på högsta nivå i JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok .

  • Stöd för specialtecken i uppringnings nummer för samtal: Agent Desktop stöder de speciella tecknen # (hash), * (asterisk) och: (kolon) förutom + (plus) i uppringnings numret för samtal med uppringning, överföring och förfrågningar.

    När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet telefonnummer eller knapps ats behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och:).

    Mer information finns i hantera röst samtal i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok .

  • Förbättring av användar upplevelse – popover etiketter för inkommande samtal: Nya etiketter visas i popovers för inkommande samtal för att enkelt kunna identifiera samtals typen. Etiketterna ger också bättre tillgänglighet för personer med syn skada.

    Dessutom visas Agent Desktop och Som återuppringnings-och kampanj samtals ikoner.

    Följande tabell innehåller samtals typer, ikoner och motsvarande etiketter:

    Samtalstyp

    Etikett

    Symbol

    Inkommande röst samtal

    Inkommande samtal

    Återuppr

    Återuppr

    Utgående kampanj samtal med förhands granskning

    Kampanj samtal

    Ringa ett samtal

    Ringa ett samtal

    Mer information finns i uppgifts lista i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide .

03 december 2021

Lokaliserings stöd tillägg i analysator

Analysatorn stöder lokalisering på två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare.

30 november 2021

Stöder flera språk för undersökningar efter samtal

Kontakt center kunder kan ge feedback med hjälp av undersökningar efter samtal med Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst-och e-post-/SMS presurvey-kanaler.

Om du vill välja ett eget språk för en enkät efter samtal kan du använda Global_language variabeln i flödes funktionen eller välja knappen Åsidosätt språk inställningar i avsnittet språk inställningar i flödes utformaren. Om det valda språket inte har kon figurer ats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, kommer undersökningen att användas som standard språk på engelska (usa).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i språk inställningar i guiden Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok .


  • För befintliga flöden återställs språket för alla röst-och e-post/SMS-undersökningar till engelska (usa) om du aktiverar funktionen åsidosätt språk inställningar. Kunderna måste ändra alla befintliga flöden (genom att aktivera knappen Åsidosätt språk inställningar , och sedan välja det anpassade språket) för att fortsätta använda ett anpassat språk.

  • Det språk som föredras och ställs in på variabla parametrar tas bort från feedback-aktiviteten.

Stödja Välkomst och tackkort-meddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkät fråge formulär för att spela upp välkomst -och tackkort -meddelanden i början och slutet av IVR undersökningar efter samtal. Om du vill aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomst kommentaren och tack brevet när du konfigurerar enkäten i WebEx Experience Management. Dessa meddelanden använder språk inställningen som har kon figurer ATS i feedback-aktiviteten i flödes utformaren.


Välkommen och tackkort-meddelanden spelas upp på samma språk som du har ställt in i flödes utformaren för undersökningen och som väljs av kunden. Om de här meddelandena inte har kon figurer ATS och därför inte finns tillgängliga på Ange språk i enkäten, hoppar kontakt centret över meddelandena och spelar bara upp frågorna om undersökningen utan meddelanden.

Stöd för anpassade prefiller i undersökningar efter samtal

Webex kontakt Center har stöd för ytterligare data (till exempel kund namn: Johan, land: US) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management och sparas som en del av undersöknings svars data.

Om du vill att Webex kontakt Center ska skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa egna prefill-frågor i fråge formuläret för undersökningen i Webex Experience Management. Flödes utvecklaren måste dessutom konfigurera motsvarande variabler som nyckel värde par i feedback-aktiviteten i flödes utformaren. Flödes utvecklaren måste ange visnings namnet på frågan i enkät fråge formuläret i Webex Experience Management som nyckel parametern för motsvarande variabel i Feedback-aktiviteten i flödes utformaren.

Webex kontakt centret överför sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersöknings svarets data tillsammans med kundens svar. Med den här processen blir undersöknings Svaren mer sammanhangsbaserade och hjälper dig att få djupare data kunskap med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i variable to passing in the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

22 november 2021

nya digitala kanaler i Webex kontakt Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder kan använda följande förbättringar när du använder dessa kanaler:

  • Flödes byggare: Detta underlättar för kunderna att skapa kraftfulla självhjälp funktioner. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: Med hjälp av bot Builder kan kunderna skapa en QnA eller ett uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Följande funktioner stöds nyligen:

    • Kompetens baserad Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnads kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

    • Popup för skärmen: En skärm pop är ett fönster som visas på ett autonomt sätt i en agents skriv bord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontakt förfrågan från en kund. Skärm pop: er hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare med konversationen.

    • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Avgifterna är extra för följande tjänster – automatiska interaktions meddelanden, kort kod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och bot användning.

Mer information finns i avsnittet nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

Obs: De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1,0 till Cisco Webex Contact Center .

15 november 2021

Webex kontakt Center plattform för start i Frankfurt Data central

Den nya plattformen för Webex Contact Center är nu tillgänglig för kunder som har sitt hemland som mappats till Frankfurt-datacentralen. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center .


OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio val IDE ras för närvarande för den nya plattformen och blir snart tillgänglig.

11 november 2021

Aktivera virtuell agent för röst för att inte hantera några användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier där det inte finns några indata (röst-och DTMF) från användaren inom en angiven tids period. Flödes utvecklare kan ange timeout för tids längd och antal försök som ska göras om det inte finns några användarindata, genom att ange följande parameter värden i de avancerade inställningarna för aktiviteten virtuell agent:

  • Timeout för indata: Den varaktighet (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

  • Max antal försök vid ingång: Hur många gånger den virtuella agenten försöker vänta på att få användarindata efter att tids gränsen gått ut.

Den virtuella agent aktiviteten innehåller en ny datautdata-variabel som indikerar timeout-händelsen eller fel status.


Standard fel meddelandet som spelas upp på engelska (se) kommer inte längre att spelas upp för användarna. För att du ska kunna spela upp ett ljud meddelande för att meddela användare om ett fel, måste du använda en spela upp meddelande aktivitet i det flöde som använder variabeln Uppgiftsutdata från den virtuella agent aktiviteten.

Mer information finns i den virtuella agenten i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok .

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Initiera utgående samtal från agentens interaktions historik: En agent kan initiera ett utgående samtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan agent-interaktions historik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

    Mer information finns i avsnittet agenters interaktions historik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide .

  • Lokaliserings stöd tillägg: Agent Desktop stöder lokalisering på två språk – engelska (storbritannien) och portugisiska (portugal), förutom de 27 språk som stöds tidigare. Mer information finns i lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.


    Lokaliserings funktionen kan inte läggas till för närvarande för rapporter för Agent prestanda statistik (APS) och blir tillgänglig tillsammans med lokaliserings stödet för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrument paneler via webb läsar länkar

Standard agenter och Premium agenter som inte har till gång till analysatorn för att visa och köra instrument paneler och rapporter kan få åtkomst till instrument paneler och rapporter med hjälp av webb läsar länkar.

Funktionen Detaljgranska ned är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webb läsar länkar.

Mer information finns i avsnittet få till gång till rapporter och instrument paneler via webb läsar länkar i användar handboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 september 2021

Regionala VPOP intränger i fjärrländer

Kunder som är inloggade i den nya Webex kontakt Center i australien och usa kan konfigurera följande ytterligare fjärrländer så att de inträder i deras lokala virtuella närvaro (VPOP). Vanligt vis beställer kunderna länderna i fasen metod för distributions validering (A2Q).

Webex kontakt Center Data central

Ytterligare länder som stöds

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Phillipines

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Det nya erbjudandet gäller endast för tjänste leverantör PSTN-eller Cisco Unified Communications Manager implementations arkitekturer. Det nya erbjudandet gäller inte Cisco Webex Calling-distributioner.


Inställning av VPOPs i dessa länder har predikat från att besvaras i regionen, med en 60 dagars vänte tid för VPOP.

Stöd för stödregionar

Webex kontakt Center med Cisco Webex Calling telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

  • Uppringarna kommer från en region och agenter i flera regioner

  • Personer som ringer och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal ringer samtalen till Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW)-konfigurationen. Dessa samtal dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa upp samtal till valfri region.

Agenterna tillhör olika platser som har kon figurer ATS i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för sina platser.

Inkommande nummer kopplas till områdena i kontroll navet. Samtal dirigeras till agenterna enligt den cirkulations strategi som kon figurer ats i Webex kontakt Center.

Mer information finns i stöd för flera regioner i Cisco Webex Contact Center röst registrerings hand bok.

24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Uppmärksam

Appen Webex inifrån Agent Desktop stöder inte samtals kontroll. För att kunna ta emot och ringa samtal behöver agenten den externa, icke-inbäddade Webex appen. Mer information finns i avsnittet om samtals program.

Om du vill använda Webex-funktionen i Agent Desktop läser du avsnittet Webex-appen (Webex) i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Förbättringar av Agent Desktop

  • Standardkatalognummer/anknytning för en agent

    Om agentens standard-DN har kon figurer ATS av administratören i hanterings portalen ( etablering > användare > agent inställningar > standard-DN ) fylls standard namnet i automatiskt i följande fält i dialog rutan Stations inloggning när agenten loggar in i agent Desktop:

    • Nummer (US-format)

    • Anknytning

    Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

    Mer information finns i avsnittet Logga in i Agent Desktop i användarhandboken till Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

    En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera permanenta flikar måste en administratör ställa in följande attribut för MD-flikar:

    • Ställ in persist-selection till true.

    • Ange ett unikt id för tabs-id.

    Exempel:

    {"COMP": "MD-flikar", "attribut": {"persist-Selection": Sant, "flikar-ID": "unikt ID för alla flikarna tillsammans i behållaren"},}

    När MD-flikar ställs in på persistent ( "persist-Selection": Sant ) bibehålls fliken även om en Agent växlar mellan sidor eller widgetar i agent Desktop.


    I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

    Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

  • Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

    På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

    Mer information finns i avsnittet om rapporter med resultatstatistik för agenter i användarhandboken till Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya standard rapporter i real tid har införts i analysatorn – kontakter i kö och agenter som finns tillgängliga. Dessa rapporter visas som-kort i kontakt centrets översikt – real tids instrument panel i analysatorn, och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent-prestanda statistik i agent Desktop.

De nya rapporterna gör det möjligt för användare att få information om kontakter som väntar i kö och tillgänglighet för agenter i särskilda team, utan att behöva söka efter informationen i tabell rapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center Overview-Dashboard real Time i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Med analys gränssnittet kan du nu definiera kolumn Sammanfattning för rad segment gruppen på högsta nivån i en rapport. En användare kan lägga till formler – genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Den här funktionen ger en förbättrad data visning för tabell rapporter.

Mer information finns i anpassa rapport sammanfattning i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

07 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns i kö kontakt aktivitet i Cisco Webex Contact Center konfigurations-och administrations hand bok.

17 augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiver ats har kunderna åtkomst till de nya kontakt centrets funktioner utan att påverka befintliga Webex kontakt center 1,0-specifika kontakt flöden. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

9 augusti 2021

Självbetjänings inställningar för innehavare för kontakt Center administratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i kontroll navet och är indelad på följande underflikar:

  • Vanligt Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan kontroll navet och hanterings portalen, ger information om tjänste informationen för din organisation och ger åtkomst till hanterings portalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln olika sätt att lägga till användare för Cisco WebEx Contact Center.

  • Säkerhets Låter administratörer konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

  • Röstträning Låter administratörer lägga till inkommande uppringnings nummer som används för att ta emot kund samtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röst kanal för Cisco WebEx Contact Center.

  • Desktop Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera funktioner för röst kanal för Agent Desktop och tids gränsen för avslutnings av återställnings tid för avbruten anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om de tillgängliga alternativen för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler – webchatt, e-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu i det nya Webex kontakt centret i både oss-och sverige-regionerna via imimobile integration.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

  • Flödes byggare: Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: Med bot Builder kan kunderna skapa en QnA eller en uppgifts-bot och integrera den via ett flöde.

  • Följande nya funktioner stöds:

    • Kompetens baserad Routning: Administratörer kan tilldela kunskaps krav samt kunskaps lättnads kriterier till kontakter i QueueTask-noden i flödes byggaren. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kunskaps kraven för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

    • Popup för skärmen: En skärm pop är ett fönster eller en dialog ruta som visas på ett autonomt skriv bord när agenten besvarar en kund konversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

  • Alla digitala kanaler ingår i Premium-sätets licens. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.


De nya digitala kanalerna frigörs i styrda ga (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryss rutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

på popup -fliken skärm i dialog rutan hjälp Information i Agent Desktop visas skärm pop: er som är relevanta för den aktuella interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard är en kund berättigad till två IVR port licenser för varje Standard-eller Premium agent-licens som kunden har köpt. Den här funktionen introducerar ett tillägg till IVR Port som tillåter kunden att köpa ytterligare IVR Port licenser, så att ett högre antal sessioner kan finnas på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare har den virtuella agenten som standard en-US -version. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna överför extra anpassad information från Webex kontakt Center till Google Dialogflow bot för att implementera avancerade konversations upplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via kontroll navet, så att data från Webex kontakt centret dirigeras till den Google Dialogflow-data central som har angetts i fältet Region.

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om vilka steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunderna kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar Dialogflow virtuella agenter på kontroll navet. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

  • Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

  • Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

  • Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I list rutan standard-Ani - listruta på fliken Inställningar i etablerings modulen i hanterings portalen visas alla befintliga uppringnings nummer som har mappats till Start punkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönster

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten som visas i fältet nytt skärm Skriv bords etiketter i flödes utformaren är visnings texten för hyperlänken på agent Desktop.

08 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • OVIS förbättring: Förfrågningar om inkommande samtal levereras inte till agenter i händelse av telefon, enhet eller nätverks fel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har statusen OVIS.

  • Identifiera agenter för att se eller överföra samtal: I list rutan Dial Number (överför förfrågan ) och dialog rutorna för förfrågan visas företagets adress bok. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adress boks post för att välja när de utför en samråd eller överföring under ett röst samtal.

  • Profil bild: Agenterna kan konfigurera sina profil bilder när de aktiverar användar kontot eller senare med hjälp av sidan Cisco Webex profil. Om en agent inte konfigurerar en profil bild visas agentens initialer i användar profilen.

  • Tillgänglighets kompatibilitet: Agent Desktop erbjuder stöd för skärm läsare för skrivskyddade användar profil element. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Medie kanalens märke i avsnittet kanal kapacitet i dialog rutan användar profil markerar endast relevanta medie kanaler som agenten har tilldelat.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om en kund har köpt paket 2 innan det har förbättrats: Alternativet ingående avgiftsfritt nummer åtkomst med tilläggsprogrammet Cisco PSTN för kontakt Center måste kunden konfigurera alla ingående nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex kontakt Center fakturering beräknas baserat på samtals volymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande rapporter för licens användning har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

  • Licens användnings rapport: Den här rapporten har förbättrats för att ge kunderna ett mått på de dagliga samtal som inte har iakttagits. Det här är en indikation på användningen av paket 2: Ingående åtkomst till avgiftsfritt nummer. En breakup av de maximalt samtidiga avgiftsfria samtalen visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö när det maximala värdet observerades. I rapporten visas dessutom de samtidiga samtals volymerna som observerats för de uppringda numren vid tidpunkten då maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En breakup med samtidiga samtal visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR system och kö.

  • Historik licens användnings rapport: I den här rapporten visas antalet övergivna samtal utan samtal under de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Standard rubrik: Den nya standard titeln på Agent Desktop är Webex kontakt centret. Administratören kan anpassa standard titeln på global nivå eller teams nivå via Skriv bords layouten.

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

    • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Det innebär att innehållet i dialog rutan förblir läsbart.

    • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röst interaktionen behålls den valda popup -fliken för skärmen.

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns gränssnitt ger funktioner för filtrering när användare kör rapporter i körnings läge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet tjänste Detaljer innehåller följande information:

  • Webex kontakt Center land: I det här fältet visas det land som valdes i installations guiden när kontakt Center innehavaren har etablerats. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

  • information om Webex kontakt Center-plattform: den nya plattform som visas i det här fältet bekräftar att innehavaren är värd för den senaste Webex kontakt Center plattformen.

  • Digital kanal: Det värde som internt visas i det här fältet bekräftar att innehavaren använder den nuvarande digitala kanal som erbjuds från Cisco. Ytterligare värden kommer att införas för det här fältet eftersom fler kontakt Center Digital Channel-erbjudanden introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

  • Röst kanal: Det värde Webex Calling integrerade som visas i det här fältet bekräftar att innehavaren använder Webex Calling integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta hjälper till att särskilja kunder som använder den Webex Calling integrerade plattformen från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röst plattformarna.

  • Webex telefon för kontakt Center: I det här fältet visas Webex kontakt Center PSTN , Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller röst-popup- brygga för att indikera det PSTN- alternativ som gäller för kunden.

08 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Sökning efter tillgänglighets tillstånd: En agent kan använda fältet Sök för att söka efter tillgänglighets statusen som ska visas i Agent Desktopens vågräta rubrik. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

  • Alternativ i åtgärds listans fönster: I fönstret åtgärds lista i Agent Desktop finns följande alternativ:

    • Acceptera alla uppgifter: Agenten kan klicka på knappen acceptera alla aktiviteter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och sociala konversationer) samtidigt.

    • Nya svar: Agenten kan klicka på knappen Nytt svar för att bläddra för att Visa olästa digitala kanal meddelanden (chattar eller kontakter konversationer för socialt meddelande).

  • Särskilt tecken som stöds för uppringnings nummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringnings nummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ", _ och-) till uppringnings numret eller anknytnings text rutan tas de specialtecken bort när de lämnar informationen. Detta är relevant för följande dialog rutor:

    • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

    • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

    • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

    Det enda specialtecken som stöds är +.

  • Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

    • slutade En ny egenskap med namnet svara läggs till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webb komponent eller en iFrame-baserad widget läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller comp -nivån eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

      • Utvärdera Aktiverar svars tider för widgeten. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

      • Falskt Inaktiverar svars tider för widgeten. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

    • synlighet Värdet för Synlighets egenskapen NOT_RESPONSIVE är föråldrat och du kan fortsätta att använda det bara för bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ställa in en nyligen skapad widget som tillgänglig eller inte svarar ska du använda egenskapen som svarar .

30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

09 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Förbättringar av logo typ och titlar: Agent Desktop har nu stöd för större logo typer. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

  • Uppdatera data i begäran om överföring och se förfrågan dialoger: med ikonen uppdatera i förfrågan om överföring och i dialog rutan förfrågan om samtal i Agent Desktop kan agenter hämta den senaste listan över agenter, köer eller nummer.

  • Under layout-funktion: Med hjälp av funktionen för under layout kan en administratör definiera kapslade skriv bords ritningar med Agent Desktop JSON-layout. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

  • Agent överföring till en start punkt: Om en agent har ett samtal med en kund i ett arbets flöde innan den här har förbättrats kan agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbets flöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

    Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

    Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

08 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Åsidosättning av global routning

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användar gränssnittet på kontroll navet för att skapa och redigera chatt-och Virtual agent-mallar är förbättrat för att stödja vissa plattforms uppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

  • Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

  • Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användar gränssnittet för flödes kontroll efter att användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen publicera flöde :

    • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

    • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

  • Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Bland blandning: Administratören kan välja medie kanaler och antal kontakter per medie kanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent som ska hanteras samtidigt.

  • Över gång i real tid: Kontakter med bara en real tids medie kanal (antingen röst eller chatt) kan tilldelas till agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter av andra media kanal typer (e-post och sociala). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt som är tilldelad till agenten vid en viss tidpunkt.

  • Enda Endast en kontakt kan tilldelas till agenten i alla media kanaler, vid en tids period.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrument panelen ger arbets ledare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som har statusen tillgänglig eller inaktiv i alla media kanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett nytt visuellt skript verktyg införs i Webex Contact center, som gör att partner och kunder kan skapa anpassade flöden som automatiserar processer i kontakt centret. Den första versionen stöder flöden som hanterar röst kontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

  • Text till tal: Med den här funktionen konverteras godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till natur-Sounding, syntetiskt tal som kan spelas upp dynamiskt till en uppringande person.

  • Virtuell agent: Denna aktivitet ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Blind överföring: Med den här aktiviteten kan du överföra en röst kontakt till ett externt nummer genom IVR utan att behöva ingripa agenten.

  • Koppla från kontakt: Denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR avskrift: En agent kan titta på den IVR avskriften för konversationen i widgeten IVR avskrift.

  • Variabler i CAD (Call associerad data): En agent kan antingen läsa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationen som anges i samtals flödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

  • IVR och CVA, Dialog flödes rapport: I den här rapporten visas självbetjänings måtten för verksamheten, vilket omfattar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunderna kan nu erbjuda en konversation IVR erfarenhet till uppringare genom att använda den virtuella agenten som har skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom unwieldy-baserade IVR-menyerna. i stället kan de tala om för dig själv service.

Kunder kan konfigurera information om Dialogflow-tjänstkontot i kontroll navet. När konto informationen har kon figurer ATS tillhandahåller cirkulations strategin ett alternativ för att ansluta en virtuell agent i Dialogflow för att köra IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

  • Förbättringar av användarupplevelsen: Agent Desktop har genomgått uppdatering av användar gränssnittet. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

  • Timer för agent tillstånd och ansluten timer: Agent tillståndets timer visar hur lång tid som förflutit sedan agenten hade tillståndet aktuell. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

  • Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelningen av ett samtal.

  • Kanal kapacitet: Agenter kan läsa antalet kontakter som kan hanteras på varje medie kanal vid en given tidpunkt.

  • Aviserings inställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera Skriv bords aviseringar, varningar och ljud meddelanden.

  • Toaster-aviseringar: Agent Desktop har stöd för aviseringar i webb läsar toaster.

  • Popup för skärmen: Webbläsaren öppnas i Agent Desktop när en Agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm i dialog rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

  • Återställ hela Skriv bords layouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för Skriv bordet.

  • Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för särskilda Skriv bords funktioner.

  • Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrunds temat i Agent Desktop.

  • Hämta fel rapport: Om en agent upplever problem med Agent Desktop kan agenten hämta fel loggar och skicka fel loggarna till administratören för att undersöka problemet.

  • Kampanj samtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontakt uppgifter innan de ringer ett utgående samtal för förhands granskning.

  • Agent utloggning: Agenter meddelas när arbets ledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som ett program: Agenter kan installera Agent Desktop som ett Skriv bords program.

  • Lokalisering Användar gränssnittet i Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

    Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

  • Handikapp Agent Desktop har stöd för funktioner som förbättrar åtkomsten för användare med personer med syn svårigheter.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

    • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

    • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

  • Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

  • I rutan agenters interaktions historik visas information om tidigare kommunikationer som agenten har under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.

  • På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakt historiken konsol IDE ras för alla digitala kanaler, medan för röst är historiken begränsad till röst kanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visnings storleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

  • Standardlayout: En systemgenererad layout för skriv bord som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout: Den layout som administratören skapar baserat på kraven för särskilda team, och som tilldelas ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

  • Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Permanenta widgetar: En anpassad widget kan definieras som beständig. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

  • Popup för skärmen: Webbläsaren öppnas i Agent Desktop när en Agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa popup-information om skärmen, antingen på en ny flik i webbläsaren, på den befintliga fliken i webbläsaren eller på fliken skärm på popup -skärmen i rutan hjälp information, baserat på skärmens popup-skärm och inställningar för Skriv bords utseende.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Handbok för kampanjkontakt och samtal

  • Cisco Webex Experience Management widgetar: Customer Experience res (CEJ) och Customer Experience Analytics (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

  • Customer Experience res (CEJ): Visar alla tidigare enkät svar från en kund i en kronologisk lista. Med widgeten kan agenter få kunskap om kundens tidigare upplevelser med verksamheten och på lämpligt sätt använda kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Visar den övergripande pulsen för kunderna eller agenterna via bransch standard mått som NPS, CSAT och CES, eller andra KPI: er spårade inom erfarenhets hanteringen.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.


Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

  • Gå till vilo läge: Anger att agenten kan ändra status från OVIS till den standard orsak för inaktivitet som har kon figurer ATS av administratören.

  • Gå till tillgängliga: Anger att agenten kan ändra tillståndet från OVIS till tillgänglig, så att de accepterar och svarar på kontakt förfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör att agenter kan logga in med sina Webex Calling anknytnings nummer och köras på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och aktivera samtals överföring till interna användare på både lösningarna som kringgår PSTN och sparande av avgiftsfria kostnader.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling skrivbordstelefon

  • Webex Calling skrivbordsapp (PC Audio)

  • Webex mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGWs, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integrera med Webex kontakt Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Den är asynkron och personlig. Det är redan bekanta med dina kontakter i sociala program som kan kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontakt centret via Facebook Messenger och SMS (kort meddelande tjänst). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer med sociala meddelanden integreras med en Virtual agent (bot) för chatt, så att kunderna kan få till gång till dig själv innan de dirigeras till en Live-agent, precis som i Web chat. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantörs MessageBird ( www.messagebird.com ) som stöds. För att du ska kunna använda Facebook Messenger måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business regler Engine) med Webex kontakt Center använda BRE-data genom flödes kontroll för sina organisationer.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för externt administratörer i flödes utformare

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan läsa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av flödes utformare. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar av de förväntade funktionerna i sin enda syfte. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Avancerad kös formation och eskalering till nästa grupp

Webex kontakt centret har nu följande nya flödes kontroll aktiviteter:

  • Avancerad information om kö: En aktivitet som returnerar real tids antalet agenter i tillståndet tillgänglig i en kö för en viss uppsättning kunskaps krav. Med den här aktiviteten kan flödes utvecklarna fatta beslut i flödet, baserat på antalet agenter med vissa kompetenser, som är tillgängliga för hantering av kontakter.

  • Eskalera samtals distributions grupp: En aktivitet som gör det möjligt för utvecklare att eskalera en kontakt i kö till nästa samtals distributions grupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för flödes utvecklaren att hantera kontakter som är parkerade i en kö.

Spännings skydd: Maximalt antal samtidiga digitala kontakter för en innehavare

Den här funktionen definierar maximalt antal digitala kontakter som kan aktive ras på kund innehavaren. Värdet anges som maximalt antal samtidiga digitala kontakt tröskelvärden. När tröskelvärdet har uppnåtts avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från, så att antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet infaller. Bland kontakterna i kontakt centret finns chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

P2P-överföring (partner to partner)

Med den här förbättringen Webex kontakt centret stöd för funktionen P2P (partner to partner), som kommer att göras tillgänglig på Cisco Commerce-arbetsytan. Med den här funktionen kan kunderna flytta sina prenumerationer från sin befintliga partner till en ny partner.

ta bort enheter permanent i Webex kontakt Center

Aktuellt Webex kontakt Center har inte stöd för permanent borttagning av vissa enheter. Med den här förbättringen kan administratörer Rensa inaktiva enheter genom att ta bort dem permanent.

Konfigurerbar OVIS-timeout per kanal

Om en agent inte besvarar en kontakt förfrågan kommer kontakten att gå tillbaka till kön och agent statusen ändras till Redirection on No Answer (Ovis). Nya kontakt förfrågningar levereras inte till en agent som har statusen OVIS. För närvarande är OVIS-värden inställda på Systeminställningar som inte kan ändras så att de uppfyller kundens krav.

Med den nya funktionen kan administratörer åsidosätta standardvärden för OVIS för varje kanaltyp för varje kanal typ för att passa företagets affärs behov. De kanal typer som stöds är:

  • Telefoni

  • Chatt

  • E-post

  • Förmåner

Mer information om konfiguration av ovis-timeout-värden finns i artikel Desktop-inställningarna för Webex kontakt Center.

Filter i körnings läge i analysatorns instrument paneler

Analysatorn kan erbjuda filtrerings funktionerna när du kör en anpassad instrument panel i körnings läget. Vanliga rad segment från rapporterna i instrument panelen visas som filter högst upp i högra hörnet på instrument panelen. Användarna kan nu använda filtren för att anpassa informationen som visas på instrument panelen.

Registrering av partner som kund

Den här funktionen gör att en partner kan avlägga en Webex kontakt Center innehavare för partnerns organisation genom att välja alternativet jag är ett kund alternativ i guiden Order konfiguration i kontroll navet. Den här funktionen aktiveras endast på begäran i den här versionen för att säkerställa efterlevnad med funktionsbegränsningar.

Här är de funktionsbegränsningar som gäller när en partner etablerar en klientorganisation för partnerns egen organisation via Control Hub:

  • Om det land som väljs när han eller hon etablerar innehavaren ansluter till data centralen i USA ska partnern först etablera innehavaren till standard plattformen. Partnern ska inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex kontakt Center data centraler finns i artikel data plats i Cisco Webex Contact Center.

  • Om det land som väljs när han eller hon ansluter till en annan data Central, ska partnern inte ha några befintliga kund innehavare som etableras i data centralen. Partnern ska först etablera klientorganisationen för partnerns egen användning och först därefter börja registrera klientorganisationer för partnerns kunder.

Prioriterad agent cirkulation

Webex kontakt centret kan uttryckligen skicka kontakter till en standard agent. Kontakten ställs i kö till den första föredragna agenten baserat på följande identifierare:

  • Agent-ID

  • Agentens e-postadress

En ny QueuetoAgent -nod kommer att läggas in i flödet för att uppnå den föredragna cirkulationen av agenten. Den här funktionen minskar tiden för att lösa samtal och förbättrar den allmänna upplevelsen av kontakt Center för kunden.

Uppdatering av agent kunskaper i real tid

När administratörer uppdaterar agent kompetenser och kunskaps profiler tillämpas ändringarna i real tid. Agenten behöver inte logga ut och logga in igen i Agent Desktop för att uppdateringarna ska börja gälla.

Analysator-användare kan skapa rapporter för att Visa uppdaterade kompetenser och kunskaps profiler. Kolumnerna kompetens och kunskaps profil är tillgängliga i följande analys rapporter:

  • Information om agenten

  • Agent statistik

  • Agent intervall, Real

  • Agent volym

  • CSR – igår

Förbättringar av Agent Desktop

  • Logga in med lands nummer: Agent Desktop kommer att stödja inloggning baserat på användarens geografiska plats. Agenter kan välja lands koden i en nedrullningsbar lista och ange deras nummer i dialog rutan med behörighet till stationerna. Agenter kan spara sina inställningar för inloggnings uppgifter för framtida inloggnings program.

  • Lägg till illustration på landnings sidan: En ny egenskap kommer att anges i JSON-filen för Bildlayout. Med den nya egenskapen kan administratören anpassa den tomma landnings sidan bild efter organisations inställningar och varumärkes justering. När en agent loggar in visar landnings sidan den konfigurerade illustrationen som bakgrund.

  • Förbättring av användar upplevelse – etikett som används: När en agent är i tillståndet available (tillgänglig ) och accepterar en aktiv begäran visar agentens tillgänglighets status intuitiv etikett som kallas överkopplad. den sammanslagna etiketten visas i Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kopplat kontakten till kunden. När den aktiva etiketten visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva begär Anden på andra kanaler, beroende på kanal kapaciteten.

  • Ansluter popover för en begäran om kontakt: En anslutning popover används för att informera en agent om att en ny kontakt förfrågan håller på att tilldelas. De anslutande popover kommer att följas av den inkommande begäran om att agenten ska vidta åtgärder innan status ändringen sker. Agenten kan inte logga ut när en anslutning popover visas på Agent Desktop.

  • Möjligheter för agenter att ge feedback om deras Skriv bords upplevelser: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på användarens feedback. För att göra det lättare för agenter att tillhandahålla inmatningar som hjälper oss att förbättra sitt Skriv bords upplevelser kommer vi att ge dig ett alternativ för feedback inom Agent Desktop.

  • Fel meddelanden när samtal inte rings upp Miss lyckas: När ett samtal med uppringningen miss lyckas visas nya fel meddelanden för följande situationer i Agent Desktop:

    • Ett uppringande nummer som rings upp av en agent ansluts inte till kunden. Till exempel samtals anslutnings problem.

    • En agent avvisar ett utgående samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.

    • En kund kopplar från ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

    • En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel ringer samtalet, men kunden besvarar inte samtalet.

Agent Desktop globala layouten förbättras

När Cisco lägger till en ny funktion i Agent Desktop uppdateras den globala layouten så att den visar nya funktioner. Men befintliga organisationer och team får inte den uppdaterade layouten. endast organisationer och team som har ställts in senare har den uppdaterade layouten. Med den nya förbättringen blir den uppdaterade globala layouten automatiskt tillgänglig för befintliga organisationer och team utan några ytterligare åtgärder från administratören. De agenter som använder global layout får de nya Agent Desktop funktionerna när de loggar in. Agenter som redan är inloggade får de nya Agent Desktop funktionerna när de laddar om webbläsaren.

timeout för Agent Desktop inaktivitet

En ny funktion för timeout-inställningar kommer att implementeras i hanterings portalen. Med funktionen timeout-inställningar kan administratören konfigurera ett timeout-värde. Om en agent är inaktiv under den varaktigheten kommer Agent Desktop att meddela och logga ut agenten automatiskt.

När du loggar ut inaktiva agenter ser du till att kunderna endast debiteras för klientsessioner som aktivt hanterar kontakter. För att vara inloggad måste agenten utföra en aktivitet på Agent Desktop.

Variabler som visas på popover och interaktions kontroll panelen

Flödes hanteraren tillåter flödes utvecklare att välja de system-, globala-och lokala variabler som ska visas i popover och interaktions kontroll panelen för röst samtals förfrågan. När variablerna är markerade som synliga på Agent Desktop kan flödes utformaren:

  • Välj variabler som ska visas i kontroll panelen popover och interaktion

  • Ordna de valda variablerna i den ordning som de ska visas i

  • Anpassa etiketten som är kopplad till variabeln när den visas på Agent Desktop

Popover-variabler ger kortfattad information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem. När du accepterar ett röst samtal visas de konfigurerade variablerna i rutan interaktions kontroll.

Funktioner i flödes utformare

  • Spara automatiskt, växla mellan flöden: Med hjälp av flödes utformaren kan en flödes utvecklare aktivera eller inaktivera Spara automatiskt i ett flöde med knappen för Automatisk sparande av växlar. Med hjälp av den här funktionen kan utvecklarna återställa flödet till den tidigare publicerade versionen.

  • Export och import av flöden: I flödes hanteraren kan en flödes utformare exportera eller importera flödes kontroll skripten över samma eller olika innehavare. Med den här funktionen kan flödes utvecklare replikera flödes skript med större över gången än att behöva skapa om flöden.

  • Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: I flödes utformaren kan en flödes utvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera ställen i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitets panelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger.

Säkra variabler i flödes kontroll

För att förhindra att personlig identifierbar information (PII) loggas kan administratörer Markera flödes variabler eller globala variabler som säkra. Exploatören har ett alternativ för att markera variabler som agent visnings bara eller redigerbara för att kontrol lera hur dessa variabler visas på agent Desktop.

WebSocket-infrastruktur för aviseringar i real tid

Webex kontakt centret exponerar gränssnitt för att abonnera på real tids data uppsättningar. Dessa data uppsättningar kommer att publiceras över WebSocket-kanalen. Med den här funktionen aktive ras analysatorn och Agent Desktop så att real tids data visas på widgetar och instrument paneler.

WhatsApp som en social kanal

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för att förbättra kund interaktionen. Med WhatsApp-integrering kan agenterna svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center Agent Desktop.