Se vad som är nytt för de senaste uppdateringarna i Webex Contact Center. Här är ditt första stopp för att se vilka funktioner och meddelanden vi släpper varje månad.
För en lista över lösta buggar, se Lösa problem för Webex Contact Center.
För meddelanden i äldre versioner av Webex Contact Center, se Vad är nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0 och Vad är nytt i Cisco Customer Journey Platform (R10).
14 november 2023
Vi presenterar Analyzer Beta
Analyzer Beta är nu tillgänglig globalt och låter Webex Contact Center-kunder uppleva nästa generations rapportering och analys. Analyzer Beta ger förenklade användararbetsflöden, robust dataintegritet, noggrannhet och tillförlitlighet. Den innehåller en förbättrad målsida för Analyzer, lagerhistoriska instrumentpanelsoptimeringar och tillgång till övergångsrapporter.
För mer information, se Kom igång med Analyzer Beta.
31 oktober 2023
Globala utrullningar av CCAI och regionaliserat mediastöd för Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX
Dialogflow CX är nu tillgängligt i alla globala regioner med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Dessutom kan webex-kontaktcenterkunder använda den regionaliserade mediefunktionen med Dialogflow CX för att säkerställa att media skickas till närmaste Google Data Center beroende på den konfigurerade PSTN-regionen för minskade latenser och förbättrad kundupplevelse.
För mer information, se Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice och Konfigurera Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center artiklar.
30 oktober 2023
Dialogflow CX-integration för digitala kanaler
Google Dialogflow CX Integration är nu tillgänglig för tidig åtkomst på Webex kontaktcenter för digitala kanaler.
Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES lämpar sig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa samtalsupplevelser i flera svängar, särskilt i företagsnivåsammanhang.
Dialogflow CX-integration är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.
30 oktober 2023
Webex Hjälpcenter för Agent Desktop
Webex Hjälpcenter ersätter onlinehjälpsystemet för Agent Desktop. Agenter dirigeras nu till det nyligen integrerade Webex hjälpcentret. Webex Hjälpcenter ser till att agenter kan navigera genom kategoriserade hjälpartiklar, vilket gör informationssökning enklare och effektivare. Webex Hjälpcenter ger snabbare och exakta sökresultat. Agenter får snabba meddelanden om relevanta innehållsuppdateringar.

27 oktober 2023
Tillåt överlappande åsidosättanden
I Webex Contact Center befintliga routingstrategier kan du konfigurera routingstrategier som inte är standard som skapats för samma tidsperiod för att åsidosätta standardroutingstrategin.
Med denna funktionsförbättring gör WXCC att du kan skapa flera åsidosättningar för att överlappa och du kan markera endast en av dem som aktiv vid varje given tidpunkt. För mer information, se Konfigurera öppettider för Webex Contact Center.
27 oktober 2023
Användarhantering, Desktop Experience och Customer Experience-inställningar tillgängliga på Control Hub
Som en del av ett pågående initiativ för att konsolidera kontaktcentrets administratörsfunktioner, är User Management, Desktop Experience och Customer Experience-relaterade inställningar, konfigurationer och funktioner nu tillgängliga i Control Hub.
Användarhantering
Skrivbordsupplevelse
Kundupplevelse
25 oktober 2023
Developer Sandbox-stöd i Next Generation-plattformen (RTMS)
Utvecklarsandlådan stöder nu Next Generation-plattformen (RTMS). Varje sandlådeorganisation som tillhandahålls i utvecklarportalen kommer att finnas på Next Generation-plattformen (RTMS). Utvecklare är välkomna att tillhandahålla en sandlådeorganisation för att testa de senaste funktionerna.
För att få din sandlåda, gå till https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25 oktober 2023
Outdial ANI i Developer Sandbox
Developer Sandbox kommer nu att automatiskt tillhandahålla utgående samtalskonfigurationer för alla nyare sandlådeförfrågningar som görs på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Du kan skapa dessa konfigurationer manuellt för de befintliga sandlådorna. |
25 oktober 2023
Övergångsrapporter för alla användare
Kontaktcenterrapportering och analys (Analyzer) kommer nu att tillhandahålla övergångsrapporter utan en funktionsflagga. Alla användare kommer att ha tillgång till dessa rapporter. Du behöver inte skapa ad-hoc-förfrågningar med Solutions Assurance-teamet för att aktivera dessa rapporter. Övergångsrapporter inkluderar:
-
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
-
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
-
Agentens detaljrapport
-
Sammanfattningsrapport för agent
-
Programsammanfattningsrapport
-
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
-
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
-
CSQ-rapport, alla fält
-
Sammanfattning för flera agentkanaler
För mer information, se Övergångsrapporter.
20 oktober 2023
Agentlicens kort för aktuell användning
Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i USA-regionen. |
Vi presenterar det nya agentlicenskortet för aktuell användning på Control Hubs kontaktcenters landningssida. Detta kort låter administratörer och användare med åtkomst till kontaktcentrets målsida se licensanvändningen. Användningen visar mängden Premium- och Standardagentlicenser som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.
Den anger också vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpt och om de är över eller under det tillåtna beloppet.
17 oktober 2023
Webex Calling stöd för nästa generations mediaplattform (RTMS) - Singapore
Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Denna tjänst är tillgänglig för nya kunder i Singapore-regionen. Det kompletterar tjänsten som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada, USA, Storbritannien och EU.
För mer information, se Nästa generations mediaplattform.
17 oktober 2023
Salesforce CRM Connector – Uppspelning av inspelning
Salesforce CRM-anslutningen kommer nu att stödja uppspelning av samtalsinspelningar i Webex Contact Center inbäddade skrivbordsanslutning för Salesforce CRM.
Med den här funktionen kan användare med en arbetsledare eller administratörsprofil spela upp samtalsinspelningar i Salesforce utan att behöva lämna CRM-konsolen.
Användare måste ha profiler som innehåller läsbehörighet till modulen Recording Management i Control Hub-portalen.
För mer information, se Konfigurera inspelningsuppspelning.
12 oktober 2023
Bädda in Agent Desktop och Supervisor Desktop i MS Teams
Agenter och arbetsledare kan komma åt sina skrivbord inom Microsoft Teams för en enhetlig upplevelse och förbättrad produktivitet. För instruktioner, se Åtkomst till Webex Contact Center Desktop inuti Microsoft Teams.
11 oktober 2023
Partner till Partner (P2P) överföring
Med denna förbättring stöder Webex Contact Center nu funktionen Partner to Partner (P2P) prenumerationsöverföring. Detta gör att kunder kan flytta sitt abonnemang från sin befintliga partner till en ny partner. För att veta hur man överför en prenumeration, se Partner-till-partneröverföring av Webex Contact Center-prenumeration artikel.
Obs: Funktionen för överföring av P2P-prenumerationer är endast tillgänglig på A-Flex-CC-prenumerationer på Webex Contact Center-plattformen. Kunder som använder Webex Contact Center 1,0 måste uppgradera Webex Contact Center‑plattformen och skicka en begäran om överföring av partner till partner-prenumeration. P2P-stöd för A-FLEX-3-CC pågår och kommer att tillkännages inom en viss tid. |
4 oktober 2023
Ändra agentstatus
Arbetsledare kan hantera verksamheten, möta kontaktcenterprestanda och SLA:er och ge hjälp och support till agenter.
Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance-widgeten och ändra agentens tillstånd till önskat läge. Eventuellt kan de lägga till en anledning till tillståndsändringen.
Teamprestandawidgeten visar agenter för vilka handledningsstyrkan ändrade tillståndet. Arbetsledare kan skapa anpassade rapporter för att spåra dessa ändringar. Agenter meddelas om de tillståndsförändringar som gjorts av handledaren.



Det finns mer information här:
14 september 2023
Stöd för 5000 samtidiga agenter för nästa generations plattform
Med denna förbättring stöder Webex Contact Center nu maximalt 5 000 samtidiga inloggade agenter per hyresgäst. För att stödja denna utökade agentkapacitet finns de uppdaterade konfigurationsgränserna dokumenterade i Systemgränser i Webex Contact Center. Denna förbättring är endast tillämplig på hyresgäster som tillhandahålls med Next Generation-plattformen för röst. För mer information, se Systemgränser i Webex Contact Center.
Contact Center tillämpar nu det maximala antalet konfigurationer som dokumenterats i Systemgränser i Webex Contact Center för både klassiska och nästa generations plattformar. Befintliga kunder som har högre användning än dokumenterade värden har fått ett undantag. Cisco kommer att arbeta med sådana kunder för att få dem inom konfigurationsgränserna. |
14 september 2023
Supervisor-åtkomst till Control Hub
Med denna förbättring kan kontaktcenterchefer komma åt Control Hub och Business Hours. I framtiden kommer även andra administrativa konfigurationer att vara tillgängliga för handledare på Control Hub. Den här funktionen introducerar också åtkomstkontroll på användarprofilnivå för hyresgästinställningar.
För mer information om Supervisor-privilegier, se Webex Kontaktcenteradministratörsroller och -privilegier.
6 september 2023
Webex Calling stöd för nästa generations mediaplattform (RTMS) – Storbritannien och EU
Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien och EU. Det kompletterar tjänsten som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada och USA.
För mer information, se artikeln Nästa generations röstmediaplattform.
25 augusti 2023
Utfasning av hjälp i appen i Agent Desktop
Som en del av våra kontinuerliga ansträngningar för att förbättra agentupplevelsen fasar vi bort hjälpen i appen som visas i en modal på agentens skrivbord. Istället kommer agenter att omdirigeras till den webbaserade användarhandboken när de klickar på hjälpikonen.
22 augusti 2023
Utgående uppringare – progressivt läge (1:1 mappning)
Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera en funktion i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner, Customer Success Manager eller Ciscos support. |
Utgående kampanjer är ett perfekt medium för att bygga varumärkesmedvetenhet, konvertera en målgrupp till lojala kunder och proaktivt förbättra kundupplevelsen. Potentiella kunder och kunder förväntar sig att företag tillhandahåller snabb, snabb och värdefull kundsupport. För att åstadkomma detta måste företag planera för en utgående strategi för kontaktcenter som uppfyller affärs- och efterlevnadskraven. Webex Contact Center stöder förhandsuppringningsläge och kommer att introducera progressivt läge genom integration med Acqueon. Campaign Manager är en extra SKU som kan köpas med agentlicens för att använda den här funktionen.
Denna funktion kommer att inkludera:
-
Progressivt läge (1:1 uppringningsläge)
-
Överensstämmelse och DNC-lista (DNC) listhantering för progressiv kampanj
-
Kampanjrapporter
-
Popover-widget för kundkontakt
-
Blandat agentstöd (inkommande interaktioner prioriteras)
11 augusti 2023
Förbättringar av Salesforce CRM Connector
Salesforce CRM-anslutningen är förbättrad med dessa funktioner:
-
Förbättrad fältmappning: Vi har ökat gränsen för mappning av Salesforce-objektfält med Webex Contact Center-variabler. Denna förbättring möjliggör sömlöst utbyte av bulkdata mellan Webex Contact Center och Salesforce.
-
Överföring av aktivitetsägande: Agenter kan nu överföra äganderätten till samtalsaktiviteter till andra agenter. Denna funktionalitet säkerställer bättre samarbete mellan agenter och ger bättre samtalshanteringsmöjligheter.
-
Öppna aktivitetspost i redigeringsläge: Systemet skapar automatiskt aktivitetsposter och initierar dem i redigeringsläge.
För mer information, se artikeln Integrera Webex Contact Center med Salesforce.
1 augusti 2023
Webex Calling stöd för nästa generations mediaplattform (RTMS)
Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Den här tjänsten är nu tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av våra datacenter i Japan, Australien, USA och Kanada. Detta gör det möjligt för nya kunder i dessa regioner att använda Webex Calling värdbaserade agenter med Webex Calling PSTN-alternativ (Cloud Connect/Local Gateway). Dessutom tillåter nästa generations medieplattform (RTMS) kunder att utnyttja nya funktioner som regional medieoptimering. För mer information om den globala tillgängligheten för vår nästa generations medieplattform, se Nästa generations medieplattform.
1 augusti 2023
Webex Lansering av kontaktcenter i Kanadas datacenter
Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från vårt nya Kanada-baserade datacenter. Under introduktionsprocessen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappas till Kanadas datacenter för att tillhandahålla sin hyresgäst. Kanadensiska Webex Contact Center-kunder kan integrera direkt med Webex Calling-tjänsten eller via SIP-trunkåtkomst till dedikerade VPOP:er baserade i Kanada.
För mer information, se Datalokalitet i Webex Contact Center och Serviceinstallationsguiden.
18 juli 2023
Agentprofiler har ändrats till skrivbordsprofiler
Som en del av de kommande ändringarna byts fliken Agentprofiler i Provisioning-modulen i Management Portal om till Desktop Profiles.
För mer information, se Bulkoperationer i Webex Contact Center och CSV definition för bulkoperationer i Webex Contact Center.
18 juli 2023
Timeout för inaktivitet för Supervisor Desktop
Administratörer kan ange en timeout för ledig inaktivitet för de arbetsledare som är inloggade på arbetsledarens skrivbord. Detta förhindrar övervakarna från att använda licenser på obestämd tid och blockera kontaktcenterresurserna.
För mer information, se Svara på inaktivitetstimer och Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.
11 juli 2023
Stöd för böjda anslutningslinjer i Flow Designer
Denna funktion gör det möjligt att växla mellan böjda linjer och raka linjer för varje flöde. Denna funktion förbättrar den övergripande estetiken eftersom böjda linjer gör flödena mer intuitiva. I komplexa flöden där raka linjer tenderar att överlappa vilket gör det svårt att spåra sambanden, förbättrar krökta linjer synen på kopplingar mellan olika aktiviteter. För mer information, se Skapa och hantera flöden.
28 juni 2023
Sökmöjlighet i Flow Designer
Sökförmåga i Flow Designer gör att flödesutvecklare kan söka efter variabler, aktiviteter, uttryck och så vidare enkelt och snabbt inom ett flöde. Den här funktionen hjälper också flödesutvecklare att hitta och ersätta textinmatningar där det behövs i flödet. För mer information, se Sök efter enheter i ett flöde.
21 juni 2023
Helt nya Supervisor Desktop
Webex Contact Center Supervisor Desktop ger en holistisk arbetsledareupplevelse i ett centraliserat gränssnitt.
Det tillåter handledare att hantera, övervaka, bedöma, vägleda och hjälpa agenter. Administratören kan anpassa Supervisor Desktop med widgets för att tillgodose specifika affärsbehov i Contact Center.
Den första uppsättningen funktioner och möjligheter inkluderar följande:
Rollbaserad inloggning: Arbetsledare kan välja att logga in på skrivbordet som en dedikerad arbetsledare eller i en dubbel roll som arbetsledare och agent. Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
-
Hemsida för arbetsledare: Arbetsledare kan spåra KPI:er och mätvärden för kontaktcenter i realtid från Supervisor Desktops hemsida.
Team Performance Widget: Arbetsledare kan få en 360° vy av agentinformation i realtid över team och utföra specifika övervakningsåtgärder genom Team Performance Widget.
Mid-Call Monitoring: Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance-widgeten och välja att övervaka ett pågående röstsamtal mitt emellan agenten och kunden.
Skicka 1:1-meddelande till agenter (Powered by Webex): Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance Widget och snabbt guida den agenten genom ett 1:1-meddelande.
Skicka broadcast-meddelande till ett team med agenter (Drift av Webex): Arbetsledare kan skicka kontextuell information till ett team av agenter genom ett broadcast-meddelande med appen Webex på skrivbordet.
Anpassningsbar skrivbordslayout: Administratörer kan nu kontrollera skrivbordsfunktioner för arbetsledare genom skrivbordslayouter. Supervisor Desktop kan berikas med anpassade widgets för att möta specifika kontaktcenterkrav.
För mer information, se artiklarna listade under Handledare. För kända problem i Supervisor Desktop, se Kända problem.
21 juni 2023
Förbättrad åtkomstkontroll för Webex kontaktcenter användarprofiler
Med denna förbättring kan användarprofiler kontrollera åtkomsten till kontaktcenterfunktioner som agentprofiler, färdigheter, kompetensprofiler, arbetstyper, aux-koder, adressböcker, extern ANI, globala variabler, skrivbordslayout och multimediaprofiler. De befintliga administratörs- och arbetsledareprofilerna kan ha åtkomst till dessa funktioner. Framöver kan kunder skapa anpassade profiler för att begränsa åtkomsten till någon av dessa funktioner. För mer information, se Modulinställningar.
9 juni 2023
Stöd för Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i ytterligare datacenter
Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för kunder först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera den här funktionen i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner, Customer Success Manager eller Ciscos support. |
Webex CCAI är nu samlokaliserat med Next Generation-plattformen och rullas ut i andra datacenter och utökar Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-plattformen till Storbritannien, EU, Japan och Australien utöver USA.
Regionaliserat mediestöd och utrullning av Webex CCAI i ytterligare datacenter (Singapore och Mumbai) pågår för närvarande.
För mer information, se Virtual Agent-Voice i Webex kontaktcenter.
6 juni 2023
En ny konsoliderad Webex kontaktcenteradministratörsupplevelse i Control Hub
Webex Contact Center konsoliderar alla administrativa konfigurationer i Control Hub. Med denna förbättring ger Webex Contact Center användbara resurser och snabblänkar som du kan använda för att få tillgång till bredden av vår Webex Contact Center-svit.
Du kan nu enkelt navigera Webex Contact Center-hyresgästinställningar genom det nya vänstra navigeringsfältet i Control Hub:
-
Allmänna Inställningar
-
Säkerhet
-
Röst
-
Digital
-
Skrivbordet
-
Integreringar
-
Tillägg
-
Bulkverksamhet
Du kan komma åt dina affärstider i den vänstra navigeringen för att konfigurera dina arbetstider, semesterlistor och åsidosättanden.
Ny administratörsupplevelse för Contact Center i Control Hub

För mer information, se Tenant Settings och Öppettider.
6 juni 2023
Samtyckesbaserad inspelning
Vissa regioner kräver att företag informerar sina uppringare om att samtalet spelas in för utbildning och kvalitetssäkring. För att åtgärda detta introducerar Webex Contact Center samtyckesbaserad inspelning för röstsamtalsinspelningar. Den här funktionen söker uppringarens input/samtycke innan den fortsätter att spela in röstsamtalet. Baserat på uppringarens samtycke, aktiverar/inaktiverar systemet inspelning av röstsamtalet innan agenten startar en konversation med den som ringer.
Samtyckesbaserad inspelningsfunktion är en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveras/inaktiveras i Flow Designer på hyresgäst-/könivå. Uppringarens samtycke kan sedan hämtas från Analyzer för vidare rapportering/kvalitetssäkringsanalys. För mer information, se Inspelningskontroll.
6 juni 2023
Återuppringning-försök igen till kund
En framgångsrik återuppringningsförfrågan leder till positiv kundnöjdhet (CSAT), medan en misslyckad återuppringningsförfrågan leder till en negativ CSAT-poäng. En av de främsta anledningarna till en misslyckad återuppringningsförfrågan är att kunder inte är nåbara eller upptagna vid återuppringningstidpunkten.
Med den här funktionen kommer flödesdesigners nu att kunna:
-
Konfigurera återuppringningsförsöken om det första återuppringningsförsöket misslyckas.
-
Konfigurera en fördröjningstimer mellan återuppringningsförfrågningarna.
För mer information, se Callback Failed.
6 juni 2023
Anpassa ANI för olika samtalsscenarier
Automatic Number Identification (ANI) är en funktion för telekommunikationsnätverk som gör det möjligt för telefonanvändare att identifiera de kontakter som ringer. ANI-funktionen ger telefonsamtalsmottagaren uppringarens telefonnummer. Tekniken och metoden som används för att tillhandahålla informationen beror på tjänsteleverantören. Det finns scenarier där systemet skickar en standard ANI till samtalsmottagaren vilket leder till att kunden kopplar bort samtalen eftersom numret inte identifieras av dem. Den här funktionen hjälper flödesutvecklaren att definiera ANI i Flow Control som kan skickas till tjänsteleverantören. Den här funktionen är utvecklad med tanke på det juridiska scenariot att inte visa några slumpmässiga nummer som inte är associerade med kontaktcentret.
Dessa scenarier täcks som en del av den här funktionen:
-
Inkommande samtal
-
Utgående samtal
-
Överför/Konsultera
-
Återuppringning
-
Förhandsgranska utgående kampanj
För mer information, se Ange nummerpresentation.
6 juni 2023
Ändra uppringningsnummer eller anknytning utan att logga ut från skrivbordet
Med det nya alternativet Profilinställningar i Agent Desktop kommer agenter enkelt att kunna välja och anpassa sitt föredragna uppringningsnummer eller anknytning och växla mellan team utan att behöva logga ut och logga in igen. Denna strömlinjeformade process gör det möjligt för agenter att hantera telefoni eller team förändras sömlöst, utan några störningar i deras arbetsflöde.

23 maj 2023
Bemyndigar dig med Customer Journey Data Services
Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i USA. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera funktionen i begränsad tillgänglighet, se Resa - Komma igång. |
Customer Journey Data Service (CJDS) är en nästa generations kundresehanteringstjänst som ger organisationer möjlighet att gå från Data till Insights till Action. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler/applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.
Med CJDS kan kunder få tillgång till våra API:er som fokuserar på nyckelaspekter av kundresan.
-
Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsapplikationer för att lyssna på olika datakällor.
-
Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar drivkrafter för benägenhet.
-
Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på all kunddata som samlas in.
-
Handla: Använd data/insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid genom Agent Desktop via resewidgeten.
För mer information, se Resa - API dokumentation.
17 maj 2023
Förenklade flöden för att ersätta gamla komplexa digitala kanalflöden
De ursprungliga flödena för digitala kanalers integration med Webex Contact Center var något komplexa. De förenklade flödena ersätter de gamla flödena med nya och mycket enklare konfigurationer som hjälper våra partners och kunder att fokusera på att utveckla affärslogiken.
Förenklingen innebär att starta ett flöde med den sedvanliga kanalspecifika Inkommande meddelande nod, Utvärdera nod för att extrahera korrekta fält, följt av Lös konversation nod som ger rena vägar för att lägga till affärslogik för en ny interaktion.
Gammalt komplext flöde

Nytt förenklat flöde

De gamla komplexa flödena som för närvarande är utplacerade kommer att fortsätta att fungera under en tid i ett föråldrat tillstånd. Alla kunder som vill distribuera nya flöden måste lägga till logik till de gamla delade flödena för att begränsa deras exekvering till endast de gamla tillgångarna. För mer information, se Konfigurera flöden för digitala kanaler.
02 maj 2023
Arbetsflöden i externa ingångar
Moderna företag har en proaktiv räckvidd för att förmedla information, ge kundsupport och minska kundförlusten. Omnikanal utgående samtal ger mänskligt gränssnitt till företag som leder till bättre kundupplevelse. Flödesutvecklare behöver flexibilitet för att designa och konfigurera utgående kommunikation.
Med denna förbättring stöds följande funktioner:
-
Arbetsflöden som en del av samtalskontrollfunktionen för utgående ingångar.
-
Flödeskontrollaktiviteter som en del av arbetsflödet för utgående samtal.
-
HTTP-förfrågan
-
Villkor
-
Analysera
-
Ange variabel
-
Kontorstider
-
Avsluta flöde
-
Popup-fönster
-
PreDial-händelse
För mer information, se Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point.
25 april 2023
MS Dynamics CRM Connector – Stöd för CIFv2
Med denna förbättring kommer Microsoft Dynamics 365-kontakten att uppgraderas för att stödja full kompatibilitet med den senaste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standarden. Med tillägget av Dynamics 365 multisession-appfunktionalitet kan agenter uppleva ett skrivbord inbäddat i CRM-verktygets användargränssnitt, utan avbrott under deras navigering.
För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.
18 april 2023
Begäran om en kontaktcentersandlåda
En Contact Center Developer Sandbox ger dig administratörsåtkomst till en licensierad Webex-organisation, med fördefinierade Contact Center-tillgångar som gör att en partnerutvecklare kan skapa och testa funktionerna hos Webex-plattformen. Du kan begära en sandlåda genom att skicka ett e-postmeddelande till wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-nummer, 1 administratör, 2 agenter, team, köer och mer.
När du har tagit emot sandlådan, ring ett samtal till en ingångspunkt och se samtalet reflektera över Agent Desktop. För mer information, se Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att se det specifika sidinnehållet.
18 april 2023
Utvecklarsupport i portalen Webex Contact Center for Developers
Är du en partner som bygger en integration/lösning för Webex Contact Center? Har du frågor eller förtydliganden om Webex API:er för kontaktcenter? Leta inte längre och skicka in dina frågor till utvecklarsupportkön som är bemannad med Webex ämnesexperter från Contact Center. Öppna en biljett på Webex Kontaktcenter för utvecklare > Stöd.
11 april 2023
Stöd för automatisk licensmall för Contact Center
Med denna förbättring kan kunder konfigurera automatiska licensmallar på organisations- eller gruppnivå för att tilldela kontaktcenterlicenser till användare i Control Hub. Autolicensmallar stöder tilldelning av standard- och premiumlicenser. För att lära dig mer om den här funktionen, se Konfigurera automatiska licenstilldelningar i Control Hub.
11 april 2023
Webex Kontaktcenter PSTN röstalternativ på nästa generations plattform
Med denna förbättring kan kunder som köper Webex Contact Center PSTN som en del av sitt kontaktcenterabonnemang gå ombord på den nya Next Generation-plattformen. Introduktionsupplevelsen förblir densamma för kunderna. För mer information, se Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.
Den här versionen stöder inte dirigering av anrop till Webex Calling baserade på nätslutpunkter. |
6 april 2023
Minska kostnaderna med förbättrad ServiceNow-kontakt
Med denna förbättring är ServiceNow-anslutningen för Webex Contact Center helt kompatibel med OpenFrame API. Anslutningen använder standardtabeller för att lagra aktivitetsposter som ersätter de anpassade tabellerna, vilket resulterar i minskade licenskostnader. För mer information, se Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

31 mars 2023
Integrering av Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony
Webex Contact Center Telefonintegration för Microsoft Teams kombinerar kraftfulla Contact Center-funktioner med Microsofts telefonsystem. Denna integration banar väg för en enkel interaktion mellan Contact Center-agenter och företaget.
Följande är höjdpunkterna i denna integration:
-
Tillåter dirigering av färdighetsbaserade inkommande samtal från Microsofts telefonsystem till Contact Center-agenterna.
-
Stöder både Microsoft PSTN och tredjepartsleverantörer för direkt routing.
-
Gör det möjligt för agenterna att direkt hantera samtal från Microsoft Teams-gränssnittet.

För mer information, se artikeln Microsoft Teams och Webex Contact Center Telephony Integration.
31 mars 2023
Flödesspårning
Flödesspårning gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter i flödeskörningsvägarna och enkelt felsöka flödena inifrån flödesdesignerkonsolen. Den här funktionen gör det också möjligt för flödesutvecklare att se flödesvägar för aktiviteter för alla interaktioner och få tillgång till detaljerad aktivitetsnivåinformation för att enkelt felsöka flöden. För mer information, se Flödesspårning.
30 mars 2023
Föredragen agentuppringning
Med denna förbättring kan flödesutvecklare konfigurera återuppringningen till både agenten och kön baserat på agent-ID eller e-post-ID. Återuppringningsaktivitet får endast användas efter Queue Contact eller Queue To Agent för att registrera återuppringningar. För mer information, se Återuppringning.
24 mars 2023
Partiell Response in Virtual Agent - Voice
Funktionen för partiellt svar adresserar en nyckelaspekt av användarupplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Den spelar upp ett interimsmeddelande medan Webhook-svaret tar tid att bearbeta i bakgrunden.
För en AI-applikation (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar, tar en API- eller Webhook-begäran vanligtvis längre tid att få rätt svar. Under behandlingen av en API-förfrågan hålls en slutanvändare helt tyst. Det finns en möjlighet för slutanvändaren att lägga på samtalet. För att förhindra detta måste ett interimsvar utfärdas för att informera slutkunden om att deras begäran fortfarande behandlas.
Denna funktion gör det möjligt för en AI-botutvecklare att konstruera ett statiskt svar som kan kommuniceras tillbaka till slutanvändaren medan deras fråga fortfarande pågår. I CX bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras i upp till 30 sekunder. När det sista API-svaret har tagits emot kan flödet fortsätta.
Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen. |
För mer information, se Stöds integration avsnitt i Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.
21 mars 2023
Stöd för Flex 3.0 erbjudandebaserade prenumerationer
Med denna förbättring kommer kunder som prenumererar på Webex Contact Center med det nya Flex 3-erbjudandet automatiskt få tillgång till grundläggande digitala kanaler (chatt och e-post) med hjälp av standardagentlicensen.
Dessutom får kunder som uppdaterar till Flex 3 från Flex- eller CJP-legacy-erbjudandena också tillgång till grundläggande digitala kanaler med hjälp av standardagentlicensen. För mer information, se Allmänna inställningar för användarprofiler och multimediainställning i Modulinställningar sektion.
7 mars 2023
Zendesk CRM Connector - Automatiska CRM-fältuppdateringar
Den nya förbättringen av Zendesk-anslutningen gör att agenter kan bli mer effektiva genom att spara tid vid varje interaktion. Den fyller automatiskt in Webex Call Center Call Associated Data (CAD-variabler) både lokala och globala variabler i Zendesk-biljettfälten. Du kan anpassa mappningen mellan CAD-variablerna och CRM-fälten.
28 februari 2023
Uppgradera hyresgäster med vPOP-bryggan på Classic-plattformen till Next Generation-plattformen
Kunder som använder Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen kan uppgradera till den nya Next Generation-plattformen. Kontakta Cisco Solution Assurance för att aktivera uppgraderingsfunktionen för din kundorganisation. För mer information, se Uppgradera från klassisk plattform till nästa generations plattform.
26 februari 2023
Regionalt mediestöd utvidgades till ytterligare regioner
Webex Contact Center utökar nu stödet för regionala medier till datacenter i London, Frankfurt, Mumbai och Singapore. Regionala media tillåter kund- och agentmedia (ljud- och SIP-signalering) att förbli lokala för en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller hemorten bor. Genom att hålla mediet lokalt i ett område kan man minska latensen, förbättra ljudkvaliteten och erbjuda unika regionalt anpassade konfigurationer för multinationella distributioner.
Till exempel, om en Webex Contact Center-hyresgäst finns i USA-regionen, är amerikanska samtal värd i USA, europeiska samtal i Europa och asiatiska samtal i Asien. Endast kontrollsignalering skickas från mediaregionen till affärslogiken för kontaktcentret i USA.
Regionala media är tillgängliga för kunder som använder Webex kontaktcenter som är försedda med nästa generations plattforms mediahantering.
22 februari 2023
Ökad kontaktgräns för adressbokenGränsen för maximala kontakter per adressbok höjs från det nuvarande värdet på 150 till 6 000. Agenter kan välja eller söka efter kontakter som vanligt från adressboken på Agent Desktop.
21 februari 2023
Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Vi har introducerat funktionen Virtual Agent Voice (VAV) för att förbättra självbetjäningsförmågan inom IVR-flödet. VAV-funktionen ger talbaserad konversationsförmåga samtidigt som den integreras med Google Dialogflow-plattformen.
Flödesdesignern introducerar Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurera den här aktiviteten för att integrera med Dialogflow CX-boten. Med denna integrering tillåter kontaktcentret uppringare att få en röstbaserad konversationsupplevelse tillsammans med DTMF eller touchtone-ingångar. För mer information, se Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.
Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen. |
21 februari 2023
Anpassade händelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner kommer att introduceras för att ge en bättre slutanvändarupplevelse och kontroll över en konversation samtidigt som den interagerar med Virtual Agent Voice – CX-boten. Den anpassade nyttolastfunktionen hjälper till att skicka nyttolastinformation från Google CX-applikationen till klientsidan för bearbetning. Den anpassade händelsefunktionen hjälper till att välja en viss händelse som ska anropas under CX-applikationen med hjälp av klientsidan API. För mer information, se Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.
Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen. |
13 februari 2023
Uppgradera Webex Contact Center 1.0 vPOP till nästa generations plattform
Uppgraderingen av Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center låter dig använda Next Generation-plattformen på Webex Contact Center.
Uppgraderingen tillåter kunder att använda vPOP-baserat röstalternativ för nästa generations plattform. Andra PSTN-alternativ kommer att finnas tillgängliga på Next Generation-plattformen i framtida utgåvor. För mer information, se Uppgradera från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center.
7 februari 2023
Förbättra schemaläggningsupplevelsen genom att använda öppettider
Business Hours gör det möjligt för administratörer att konfigurera arbetstid och icke-arbetstid för din organisation specifikt för din tidszon. Icke-arbetstider inkluderar helgdagar och akuta lediga timmar under vilka kontaktcenterservice inte kommer att vara tillgänglig. Med den här funktionen får flödesutvecklare mer flexibilitet att definiera ett enda arbetsflöde per ingångspunkt för att hantera både arbetstid och icke-arbetstid genom att använda aktiviteten Business Hours. För mer information, se Öppettider.
Vi rekommenderar nya kunder att använda funktionen Business Hours för att tilldela ett flöde på startpunktsnivå. Befintliga kunder kan dock fortsätta att använda funktionen Routing Strategy för att ansluta till en ingångspunkt i ett flöde tills det tas ur drift.
31 januari 2023
Anpassa ANI (Automatic Number Identification) för återuppringning
Denna funktion gör att kunden kan välja att ta emot ett återuppringning när alla agenter är upptagna. Administratörer eller flödesutvecklare kan välja att anpassa ANI:n för kundens samtalsben för återuppringning.
Med den här förbättringen kan administratörer eller flödesutvecklare välja statiskt ANI-nummer (från rullgardinsmenyn med tillgängliga ingångsnummer) eller variabelt ANI (variabel definierad som ett giltigt E.164-nummer, med en giltig mappning av entry Point-Dial Number) i aktiviteten Courtesy Callback i Flow Designer.
För mer information, se Återuppringning.
25 januari 2023
Optimera flöden med felhanteringsvägar
Flödesdesignern tar in en mekanism för att konfigurera felhanteringsvägar för att optimera flödet. Den här funktionen möjliggör ett felavslut för varje aktivitet så att felen kan hanteras på ett elegant sätt enligt önskemål av flödesutvecklaren. Flow Designer informerar flödesutvecklarna om system- och aktivitetsfel som uppstod vid konfigurering av aktiviteter. Om flödet stöter på några andra fel än dessa fördefinierade fel, tar flödet den väg som definierats i Odefinierat fel nod för den aktiviteten. Denna felnod ställer in felutgångsvägen som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödesexekvering. Dessutom, om det inte finns någon sökväg för felhantering konfigurerad för aktiviteten, använder flödet standardsökvägen som är konfigurerad i OnGlobalError händelsehanterare på fliken Händelseflöden. För mer information, se Felhantering.
10 januari 2023
Anpassningsbar och lyhörd rubrik i Agent DesktopMed denna förbättring kan administratörer anpassa ordning, position och synlighet för widgetarna och åtgärderna i Agent Desktop-huvudet. Agenter upplever bättre känslighet för rubriker över olika skärmstorlekar.

För mer information, se advancedHeader.
21 december 2022
Förbättringar av Salesforce CRM Connector
Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningen introducerar följande nya funktioner:
-
Avancerad skärm-pop och automatisk ifyllning av kundposter: Den här funktionen tillåter dynamisk matchning av kundposter baserat på Caller Attributed Data (CAD) som skickas från flödesdesignern för Webex Contact Center. Med denna förbättring introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och i att skapa ett nytt ärende.
-
Synkronisering av flerkanalstillstånd: Anslutningen synkroniserar Salesforce-omnikanaltillståndet med Webex Contact Center-agentens skrivbordsnärvarostatus. Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp åt gången – antingen Salesforce omnikanal eller röstkanal i Webex Contact Center.
-
Salesforce Actions-widget: Anslutningen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabba åtgärder. Denna widget visas på skrivbordet när agenten är ansluten till röstinteraktion.
Följande åtgärder är tillgängliga:
-
Visa/redigera aktivitetspost
-
Associera till aktivitetsposten
-
Skapa ärende
-
Live case-anteckningar
-
-
Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widgetens aktivitetsfält i salesforce visar den dynamiska statusen för agenttillståndet och samtalsövergångstillstånd för Webex Contact Center – Tillgängliga och På tomgång tillstånd inklusive vilokoder och samtalstillståndsövergångar, såsom inkommande samtal, ansluten och frånkopplad tillstånd. Detta gör att agenterna kan se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.
För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Salesforce.
20 december 2022
Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen
Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API Changelog. Du kan prenumerera på ett RSS-flöde för att få den senaste informationen om API-utgåvor, uppdateringar och ändringar gjorda av API-kontrakt, nedgradering av API:er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center Service Groups som vanligtvis inte ingår som en del av release notes.
20 december 2022
Agent Desktop API:er - Call Consult API:er
Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sina egna Agent Desktop och skapa aktivitetsaktiviteter. Dessa Call Consult API:er är:
-
Tillgängliga agenter API för blind överföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.
-
Consult Transfer: En agent kan initiera en konsultuppgift med en annan agent och överföra samtalet vid behov.
-
Avvisa/avsluta konsultationsförfrågan: Tillåter en agent att avslå en begäran om konsultsamtal.
-
Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en förfrågan om konsultsamtal.
-
Konsultera konferens: Tillåter en agent att lägga till en redan konsultagent/ringa nummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagare kan delta i en konferens.
För mer information, se Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att se det specifika sidinnehållet.
13 december 2022
Automatisera provisionering med administratörskonfigurations-API:er
Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med Configuration APIs. Som företag kan du nu automatisera provisionering för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.
De administratörsrelaterade API:erna som är tillgängliga är:
-
Användare: Underhåll användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats osv.
-
Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.
-
Skrivbordslayout: Skapa en Webex Contact Center Skrivbordslayout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den för att passa dina behov.
-
Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av Contact Center-ekosystemet.
-
Arbetstyper: Ställ in och spåra arbetsstatusen för ett samtal, till exempel när en linje är ledig eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.
-
Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden att använda som en del av ditt flöde. För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portalen.
13 december 2022
Agent Desktop Förbättring: Ansluter popover för en kontaktförfrågan
En anslutande popover används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Den anslutande popoveren följs av den inkommande kontaktförfrågan för agenten att vidta åtgärder innan tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när en anslutande popover visas på Agent Desktop.
För mer information, se Popover och Svara på ett samtal.
1 december 2022
Stöd JSON-objekt som en variabeltyp i flödeskontroll
Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP Request, Parse och Set Variable. Till exempel, i HTTP Request and Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra det i JSON-variabel.
För mer information, se Skapa anpassade variabler i Flow Designer.
24 november 2022
Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet
QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. Följande utdatavariabler läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:
-
AgentState
-
AgentIdleCode
Genom att konfigurera denna aktivitet kan flödesdesigner få information om följande statusar i utdatavariablerna Agentstate och AgentIdleCode:
-
AgentState: Inaktiv och tillgänglig
-
AgentIdleCode: Möte, Lunch, Kaffe, Paus och så vidare.
Detta gör det möjligt för flödesdesigner att köa kontakten till samma agent baserat på de lediga koder som konfigurerats i hanteringsportalen. För lediga koder som lunch eller möte kommer flödesdesigner att kunna dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. För mer information, se Kö till agent.
22 november 2022
Konsultera för att slå nummer som är mappat till ingångspunkten
Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund endast efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera en funktion i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner eller Customer Success Manager eller Ciscos support. |
Denna funktion gör det möjligt för en agent att initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en ingångspunkt. Agenten kan välja den ingångspunkt som är mappad till uppringningsnumret från Slå nummer rullgardinsmenyn för Konsultera förfrågan dialog ruta. Med denna förbättring, Kö alternativet i Överföringsförfrågan dialogrutan listar endast köer; de Slå nummer alternativet i Konsultera förfrågan dialogrutan listar alla ingångspunkter och adressboksnummer.
När ett konsultsamtal görs till en ingångspunkt, hanterar flödeskontrollen denna konsultationssession som ett nytt samtal. Vidare kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.
8 november 2022
Agent Desktop API erbjudande
Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sin egen Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.
Desktop API:er:
-
Agentinloggning: Loggar in agenten på sitt skrivbord och förhindrar duplicerad inloggning om en aktiv session redan finns.
-
Agent Logga ut: Loggar ut agenten från sitt skrivbord och kan endast anropas när WebSocket Secure (WSS)-sessionen har etablerats.
-
Agenttillståndsändring: Agenten kan ställa in en status för att indikera sin tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)
-
Ladda om: Låter agenten ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och stat.
API:er för uppgift eller samtalskontroll:
-
Get Task: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.
-
Skapa uppgift: Skapar en framgångsrik uppgift.
-
Acceptera uppgift: Möjliggör för agenten att acceptera antingen en inkommande eller en utgående begäran.
-
Avsluta uppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.
-
Spara uppgift: Placerar en uppgift i vänteläge när agenten konsulterar.
-
Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift, vilket ändrar agentens status till Tillgänglig.
-
Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.
-
Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.
Samtalsinspelning:
-
Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelning så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).
-
Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelning när agenten är redo att spela in igen.
För mer information besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.
3 november 2022
Säkra variabler i flödeskontroll
Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som Säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa Secure-variabler så att de kan visas eller redigeras för agenter för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop. För mer information, se Secure Variables.
3 november 2022
Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS).
Webex Contact Center stöder regional mediatillgänglighet via RTMS. Den här funktionen gör att kundmedia (ljud och SIP-signalering) kan förbli lokalt i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller dess hemplats bor. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-hyresgästen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion som Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala för Sydney, Australien, med endast applikationskontrollsignalering som backhaul till USA:s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds som USA och Sydney med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.
För mer information, se Karta en ingångspunkt.
3 november 2022
Webex lansering av kontaktcenter i Japans datacenter
Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under introduktionsprocessen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappas till Japans datacenter för att tillhandahålla hyresgästen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade från Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmediatjänster i denna region. För mer information, se Services Setup Wizard och Datalokalitet i artiklarna Webex Contact Center .
31 oktober 2022
Registrering av partner som kund
Partners kan nu ta med en Webex Contact Center-hyresgäst i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden för beställningsinställningar i Control Hub.
Partner måste notera följande begränsningar när de tillhandahåller hyresgästen till sin egen organisation med Control Hub:
-
Om det valda landet för verksamhet kartläggs till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, måste partnern endast ta med hyresgästen till standardplattformen. Partnern får inte välja Undantagsplattformen. För mer information om Webex Contact Center-datacenter, se artikeln Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
-
Om det valda landet för verksamhet mappar till Kanadas datacenter, får partnern inte ha några befintliga kundhyresgäster tillhandahållna i det datacentret. Partnern måste först tillhandahålla hyresgästen för eget bruk och senare börja onboarding av kundhyresgäster. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundhyresgäster.
28 oktober 2022
Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop
Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med Webex produktsvit. Som en del av denna förändring visas en ny standardillustration på målsidan.

27 oktober 2022
Förstärkning av tröskelvarning
Med denna förbättring inkluderar e-postvarningar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och hyresgästens tidszon. För mer information, se Tröskelvarningar i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.
12 oktober 2022
Variabelstöd för de digitala kanalerna
Webex Contact Center stöder användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som flöden för de digitala kanalerna byggs upp. Globala variabler definieras i Management Portal. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler inom flöden för att ställa in och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-synliga och agent-redigerbara, gör den här funktionen agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporterbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som ställs in i huvudflödet, såsom globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.
För mer information, se Variabelt stöd för digitala kanaler.
4 oktober 2022
Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida
En ny fastighet isDefaultLandingPage
läggs till i JSON-filen Desktop Layout. Den här egenskapen tillåter administratören att ställa in valfri sida i navigeringsfältet som målsida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera målsidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.
För mer information, se Navigering (anpassade sidor).
29 september 2022
Ta bort enheter permanent i Webex Contact Center
Webex administrativa konfigurationer för Contact Center kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunder att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett lätt konfigurationsfotavtryck och förbättra applikationsprestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också ta bort inaktiva objekt med jämna mellanrum med en automatisk rensning som är på hyresgästnivåinställning.
För mer information, se Ta bort inaktiva objekt permanent.
28 september 2022
Överspänningsskydd: Maximalt antal samtidiga digitala kontakter för en hyresgäst
Denna funktion definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva på kundens hyresgäst. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt indikerar detta värde. När hyresgästen når tröskeln avvisar den alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas bort för att få ner antalet samtidiga digitala kontakter under tröskeln. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.
Den här funktionen är tillämplig för kunder som använder Webex Connect. |
Värdet på Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt är inställt på 30 % högre än de samtidiga digitala kontakträttigheterna:
Maximalt tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga digitala kontakträttigheter * 1.3
Värdet av samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:
Samtidiga digitala kontakträttigheter = (antal engagerade standardagentlicenser + antal engagerade premiumagentlicenser) x 2 x 15
För noll åtagandebeställningar är standardvärdet för samtidiga digitala kontakträttigheter:
|
Kunder kan göra en supportförfrågan för att justera tröskeln för maximal samtidig digital kontakt för din hyresgäst. Det maximala tröskelvärdet för samtidig digital kontakt får inte överstiga 160 000.
För mer information, se Inställningar för samtidiga digitala kontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Rapporten Överspänningsskyddsstatistik är tillgänglig i analysatorn. För mer information, se Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.
28 september 2022
Konfigurera variabler som visas på popover- och interaktionskontrollpanelen
Med Flow Designer kan flödesutvecklare välja de systemvariabler, globala och lokala variabler som måste visas i popover-fönstret för röstsamtalsförfrågan och interaktionskontroll.
När variablerna är markerade som synliga på Agent Desktop kan flödesdesignern:
-
Välj de variabler som ska visas i popover- och interaktionskontrollpanelen.
-
Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.
-
Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.
Popover-variablerna ger kort information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i panelen Interaktionskontroll. För mer information, se följande avsnitt:
-
Desktop-synliga variabler i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
-
Popover i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken
-
Interaktionskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken
28 september 2022
Avancerad köinformation och eskalera samtalsdistributionsgrupp
Webex Contact Center stöder nu dessa nya flödeskontrollaktiviteter:
-
Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar realtidsantalet agenter i Tillgänglig tillståndet och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning av kompetenskrav. Baserat på antalet tillgängliga agenter för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda denna aktivitet för att bestämma och hantera flödessekvensen.
-
Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Denna aktivitet tillåter flödesutvecklare att eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för flödesutvecklaren att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.
För mer information, se Avancerad köinformation.
14 september 2022
Agent Desktop förbättring – logga in med landskod
Agenter kan logga in på Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:
-
Välj landskod från en rullgardinslista och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .
-
Spara stationens autentiseringsinställningar för framtida inloggningar.
För mer information, se logga in på Agent Desktop avsnitt i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
9 september 2022
Real Time Media Service (RTMS) röstplattform
Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediabehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-utbyggnaden inkluderar stöd för Voice POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) från deras Private Branch Exchange (PBX)-distribution för kontaktcentret.
Stöd för ytterligare anslutningar som Webex Calling Prenumerationsbaserad (CCP eller LGW) PSTN och Cisco Bundle PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundens behörighet utvärderas under onboarding och partners kommer att välja RTMS inom Partner Control Hub under onboarding.
För mer information, se Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center artikeln och Serviceinstallationsguiden i Kom igång med Webex Contact Center artikel.
10 augusti 2022
Ändra platsen för en agent
Med denna förbättring kan du ändra webbplatsen som är tilldelad en agent. Lagen och multimediaprofilens värden måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. För mer information, se avsnittet Redigera en användare i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
5 augusti 2022
Förbättringar av flödesdesigner
-
Växla automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera autospara av ett flöde med hjälp av Autospara växlingsknappen. När du aktiverar den här funktionen, aktiverar Flow Designer sparar automatiskt ändringarna som gjorts i flödet var tredje sekund. För mer information, se Aktivera eller inaktivera alternativet Autospara.
-
Återställ ett flöde till dess tidigare version: Flödesdesigner tillåter flödesutvecklare att återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. För mer information, se Återställ ett flöde.
-
Export och import av flöden: Flödesdesigner tillåter flödesutvecklare att exportera eller importera flödeskontrollskript över samma eller olika klienter. Denna funktion gör det möjligt för flödesutvecklare att replikera flödesskript med större lätthet än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till Routingstrategi > Flöden fliken i Management Portal för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. För mer information, se Exportera och Import flöden.
-
Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Flödesdesignern låter flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet från aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. För mer information, se Kopiera och klistra in aktiviteter.
28 juli 2022
Timeout för inaktivitet på skrivbordet
Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktivitet för inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta hjälper till att förhindra att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcenterresurser. En timeout för hyresgästnivå kan definieras i Inställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
och dessutom administratörer kan också ställa in tidsgränser för agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på hyresgästnivån. För mer information, seOm en agent är inaktiv på Agent Desktop under en angiven tid, meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade timeouten inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt inloggad innan timern går ut, loggar Agent Desktop dig ut. För mer information, se Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
26 juli 2022
Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal
Administratörer kan nu konfigurera klientnivå Redirection on No Answer (RONA) timeout för varje kanal. Värdena kan konfigureras på
.De kanaltyper som stöds är:
-
Telefoni
-
Chatt
-
E-post
-
Social
För information om att konfigurera RONA timeout-värden, se artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.
25 juli 2022
Anpassa Webex kontaktcenters tidszon för hyresgästen
Den här funktionen gör det möjligt för en användare att välja tidszon för kontaktcentrets hyresgäst när en prenumeration eller provperiod tillhandahålls med hjälp av guiden för första gången. För mer information, se artikeln Kom igång med Webex Contact Center.
25 juli 2022
Förbättring av skrivbordslayout
Med denna förbättring är nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.
För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner. När administratörer visar en oförändrad layout eller ett team som använder en oförändrad layout, visas ett meddelande som indikerar att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt. |
För mer information, se Skrivbordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
21 juli 2022
Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan
En ny egenskap taskPageIllustration
finns i JSON-filen för skrivbordslayout. Den nya egenskapen tillåter administratören att anpassa den tomma uppgiftssidans illustration baserat på organisationspreferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visar aktivitetssidan den konfigurerade illustrationen som bakgrund. För mer information, se taskPageIllustration.
18 juli 2022
WhatsApp för inkommande kundvård:
Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen tillåter slutkonsumenter att kontakta företag som en extra kanal. För mer information, se Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
Med WhatsApp-integration kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex kontaktcenter Agent Desktop. För mer information, se Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.
15 juli 2022
Agent Desktop förbättringar
-
Förbättring av användarupplevelsen – Engagerad etikett: När en agent är i Tillgänglig tillståndet och accepterar en aktiv förfrågan, visar tillståndet Agent Tillgänglighet en intuitiv etikett kallas Förlovad. Etiketten Engaged visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och anslutit till kunden. När Engaged etiketten visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. För mer information, se Stater för agenttillgänglighet.
-
Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användare. För att göra det enklare för agenter att tillhandahålla input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse, tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inom Agent Desktop. För mer information, se Navigeringsfält.
13 juli 2022
Agentbaserad routing
Agentbaserad routing låter dig tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routing för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till föredragna agenter.
Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som föredragen agent när kontakten ringer.
Kö-till-agent-aktiviteten i flödet möjliggör agentbaserad routing. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten möjliggör dirigering av kontakter till föredragna agenter.
Med denna förbättring kan du minska tiden du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. För mer information, se Agentbaserad routing.
13 juli 2022
Uppdatera agentfärdigheter i realtid
När du uppdaterar kompetensprofilen för agenter eller lägger till kompetens i en agentprofil, uppdateras detta i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller logga in igen för att se uppdateringarna. För mer information, se Team.
7 juli 2022
Windows 11-stöd i Webex Contact Center
Webex Contact Center stöder operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.
Mer information finns i följande ämnen:
-
Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex-tjänster.
-
Webbläsare som stöds för Management Portal och Flow Designer Webbläsarkrav avsnitten i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
-
Avsnittet Webbläsarkrav i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandbok.
-
Avsnittet Systemkrav i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.
21 juni 2022
Agent Desktop förbättring – Felmeddelanden när utgående samtal misslyckas
När ett utgående samtal misslyckas visar Agent Desktop nya felmeddelanden för följande scenarier:
-
Ett uppringningsnummer som ringts av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutningar.
-
En agent avvisar ett utgående samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.
-
En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.
-
En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.
För mer information, se Ringa ett externt samtal.
16 juni 2022
Förbättringar av webbåteruppringning
Vill du att dina uppringare ska skicka förfrågningar om återuppringning från någon extern källa som webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har en webbåteruppringning API tillgänglig nu.
Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot återuppringningsförfrågan och initierar ett samtal till förfrågaren på en utgående ingångspunkt som endast används för återuppringningar.
Partners eller kunder bör bygga och underhålla gränssnittet och användargränssnittet för att skicka in återuppringningsförfrågan. Möjligheten att avbryta återuppringningsförfrågningar, färdighetsbaserad routing, schemaläggning och mekanismen för återförsök kommer inte att vara tillgängliga i den här utgåvan.
Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:
-
Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.
-
Källa för återuppringning: Källan för återuppringning kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.
Agent Desktop visar den nya återuppringningen ikon.
För mer information besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.
26 maj 2022
Dynamisk promptstöd för IVR
Flow Designer stöder ett enda IVR-flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flow-utvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR-aktiviteter som Play Music, Play Message, Menu och Collect Digits. Denna variabel väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden valt under interaktionen.
För mer information, se avsnittet Aktiviteter i samtalshantering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
18 maj 2022
Systembegränsningar i Webex Contact Center
Konfigurationsgränser för Webex Contact Center är nu dokumenterade och publicerade. För mer information, se Systembegränsningar i Webex Contact Center i kapitlet Komma igång i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
9 maj 2022
Ändringar av administratörslicenser
Att tilldela en premiumagentlicens till en administratör är nu valfritt. Det finns ingen licenskostnad för administratörer som inte har tillgång till någon agent eller övervakningsfunktioner. Sådana administratörer har inte tillgång till följande moduler i Management Portal:
-
Agent Desktop
-
Rapportering och analys
-
Samtalsövervakning
-
Inspelningshantering
-
Agentstatusdata i realtid
För mer information om ändringar av administratörslicenser, se Webex Contact Center Documentation.
21 april 2022
Förbättringar av Agent Desktop
-
Tog bort bakgrundsillustrationerna på målsidan: Målsidan har hittills visat några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggat in på Agent Desktop. Dessa standardillustrationer tas bort och agenter ser nu en målsida utan illustrationer.
-
Ordna om flikar i rutan Extra information: Agenter kan dra och släppa flikar i rutan Extra information för att ändra flikordningen. Denna funktion är tillämplig för:
-
Flikar som visas i rutan Extrainformation.
-
Ytterligare flikar i rutan Extrainformation. Agenten kan klicka på rullgardinsmenyn Fler flikar och sedan välja önskad flik.
Ordningen på flikarna behålls även efter att en agent navigerar bort från rutan Extrainformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.
För att återställa flikarna till standardordningen kan agenter klicka på Fler åtgärder (
) och välj alternativet Återställ flikordning .
För mer information, se Auxiliary Information Panel i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen för skrivbordslayouten innehålla följande nya egenskaper:
-
Dra och släpp flikar: Administratörer måste ställa in det drabara egenskapsvärdet till true. Ställ dessutom in egenskapen comp-unique-id till ett unikt värde för att identifiera komponenten.
-
Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattributen för agentx-wc-more-actions-widget-komponenten.
För mer information, se Auxiliary Information Panel i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
-
12 april 2022
Aktieövergångsrapporter
Nio nya aktieövergångsrapporter för endast röst är nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter har samma utseende och känsla som Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporter.
För mer information, se Övergångsrapporter i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.
11 april 2022
Nya digitala kanaler släpptes med full allmän tillgänglighet
De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.
Nya digitala kanaler – chatt, e-post, kortmeddelandetjänst (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan samarbeta med partners och kontoansvariga för att planera introduktionen av sin organisation och utnyttja de nya digitala kanalerna.
Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:
-
Flödesbyggare : Denna förbättring ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
-
Färdighetsbaserad routing : Administratörer kan tilldela kompetenskrav såväl som kriterier för att slappna av för kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
-
Skärm Pop : Ett skärmfönster är ett fönster som automatiskt visas på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder som att acceptera en kontaktförfrågan eller svara på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
-
Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot tillåter kunder att skapa en QnA- eller Task-bot och integrera den via ett Flow.
-
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.
Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter tillkommer för följande tjänster: automatiska interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS och botanvändning.
För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. För mer information, se artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center. |
31 mars 2022
AutosvarAutosvar gör det möjligt för en Webex som stöds samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) att automatiskt svara på samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.
Funktionen kräver en prenumeration på Webex Calling.
Beteendet för automatiskt svar gäller för samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot som inte hanteras av Webex kontaktcenter ringer som vanligt; till exempel från agent till agent.
Administratörer använder fliken Agentprofil i Provisioning-modulen i Management Portal för att ställa in Automatiskt svar fältet till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
30 mars 2022
Byt telefonialternativ
Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör att kunderna kan växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundle PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.
För mer information, se artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.
16 mars 2022
Förbättring av användarupplevelsen i installationsguiden för tjänster
Inställningsguiden för tjänster är nu förbättrad. Servicekonfigurationen för Contact Center överensstämmer med den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.
För mer information, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.
3 mars 2022
Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center
Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:
-
Hyresgästkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativ konfigurationsdata från sin äldre hyresgäst och konvertera den till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.
-
Historiska data: Efter att kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har tagits ur drift, kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.
-
Samtalsinspelningar: Efter att kunder har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre hyresgäster har tagits ur drift, kan kunderna fråga och ladda ner samtalsinspelningar som skapades i deras äldre plattform.
För mer information, se artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) Releases till Cisco Webex Contact Center.
Massåtgärder i Webex Contact Center
Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och tillåter befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurationsuppdateringar till sin hyresgäst.
För mer information, se artikeln Bulkoperationer i Webex Contact Center.
15 februari 2022
Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare
Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Tröskelvärde för maximal samtidig röstkontakt och kan nås på fliken Inställningar i Management Portal. Efter att tröskeln har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas ned, för att behålla antalet samtidiga samtal under tröskeln. De samtidiga samtalen i kontaktcentret inkluderar inkommande samtal och utgående samtal (utgående samtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).
Värdet på Maximala tröskelvärde för samtidig röstkontakt är inställt på 30 % högre än rättigheterna för samtidiga röstkontakter:
Maximalt tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Samtidiga röstkontakträttigheter * 1.3
Värdet av samtidiga röstkontakträttigheter baseras på följande formel:
Samtidiga röstkontakträttigheter = [((Antal engagerade Standard Agent-licenser + Antal engagerade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR Köpta tilläggslicenser]
För prenumeration utan åtagande är värdet av Concurrent Voice Contact Entitlements:
|
Kunder kan göra en supportförfrågan för att minska eller öka tröskeln för maximal samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för tröskelvärdet för samtidig röstkontakt är 13 000. För mer information, se Inställningar för samtidiga röstkontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Rapporten Överspänningsskyddsstatistik introduceras i analysatorn. För mer information, se Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.
Färdighetsbaserad routingförbättring
En ny metod för kontaktval—Skills-based Contact Selection—introduceras i Skills-based Routing (SBR). Kunder kan välja en av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller först in, först ut (FIFO) baserat val. I färdighetsbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i en kö med jämna mellanrum för att matcha agentfärdigheterna i sekvensen—(1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldst till senaste).
Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent är tillgänglig. När en agent är tillgänglig ansluter den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.
Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunder kontakta Cisco Support. För mer information, se Färdighetsbaserat kontaktval i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
11 februari 2022
Agent Desktop Förbättring - Ordna om ikoner på den horisontella rubriken
En ny egenskap headerActions
läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Den här egenskapen tillåter administratören att ändra standardordningen för ikonerna i den horisontella rubriken i Agent Desktop—den (1) (Webex), (2)
(Utgående) och (3)
(Meddelandecenter) ikoner.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Egenskapsvärdet headerActions är skiftlägeskänsligt.
För att ta bort rubrikikonerna och deras tillhörande funktionalitet från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena. |
För mer information, se headerActions i Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup och administrationsguide.
Datumformatalternativ för intervallfält i analysatorrapporter
Standarddatumformatet för intervall fältet i analysatorrapporterna är mm/dd/åååå
. Med den nya förbättringen låter Analyzer användare välja olika datumformat för Intervall fältet, liknande andra fält i rapporterna.
Anpassning av datumformat var endast tillgängligt för profilvariabler tidigare.
För mer information, se Ändra datumformat för intervallfältet i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
10 februari 2022
Hantera ogiltig DTMF indata i IVR Undersökningar efter samtal
Webex kontaktcenter kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dual-tone multifrequency) inmatningssvar från kunder under IVR efter-samtal-undersökningar. Flödesutvecklare kan konfigurera parametern Timeout i avsnittet Avancerade inställningar i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF input från kunder. Vidare kan administratörer konfigurera följande IVR-inställningar för Webex Contact Center, på fliken Frågeformulärinställningar i frågeformuläret efter enkäten i Webex Experience Management:
-
Maximalt antal ogiltiga indata och timeout: Administratörer kan välja ett värde i rullgardinsmenyn Maximalt tillåtna ogiltiga indata och timeout för att ställa in det maximala antalet av tider då systemet tillåter ogiltiga inmatningssvar eller svar utan inmatning från kunder.
-
Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp aviseringsmeddelanden för ogiltig ingång, DTMF-post timeout respektive maximalt antal försök överskrids.
Om en kund anger en ogiltig inmatning eller inte anger någon input till en undersökningsfråga inom den angivna timeoutperioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller timeouten, och spelar sedan upp samma undersökningsfråga till kund. När det maximala antalet försök har löpt ut spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudavisering till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.
För mer information, se Validera DTMF Inmatningssvar i IVR Undersökning efter samtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide<a52 /a52>.
7 februari 2022
Globala variabler i Webex Contact Center
Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agent-visningsbara och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ställa in variablerna som rapporterbara för att inkludera dem i Analyzer-rapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett agentredigerbart globalt variabelvärde kommer det uppdaterade värdet att vara tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.
För mer information, se Globala variabler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Flödesutvecklare kan inte längre skapa Call-Associated Data (CAD)-variabler med Flow Designer. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara. |
28 januari 2022
Webex Kundupplevelse för utvecklarportalen
Webex Customer Experience for Developers Portal gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att få åtkomst till Webex Contact Center, och områden som AI (Artificial Intelligence) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), aviseringar och SDK:er (programvaruutvecklingskit) för att hjälpa utvecklare att bygga och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bli bekanta med API:erna genom att använda API referensdokument, exempelkod och Testa funktionalitet som tillhandahålls i portalen, för att bygga appar för kundupplevelse.
Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:
-
Automatiserad integrationsprocess: Genom integrationer kan utvecklare begära tillstånd att anropa Customer Experience (CX) API:er. Utvecklare kan nu registrera och hantera integrationer enkelt via mina appar i Webex Contact Center-utvecklarportal.
-
Task Webhooks: Utvecklare kan ta emot aviseringar i realtid om uppgiftshändelser via uppgiftswebhooks.
-
Multimediaprofiler API: En ny CRUD (Skapa, Läs, Uppdatera och Ta bort) API slutpunkt för multimediaprofiler är tillgänglig nu.
-
Prisbegränsande guide: En ny guide för prisbegränsning finns tillgänglig på Webex portaldokumentation för kontaktcenter för utvecklare.
-
Autentiseringsguide: För att autentisera appar för att komma åt resurser, se Autentiseringsguiden på Webex portaldokumentation för Contact Center for Developers.
För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portal.
22 januari 2022
E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center
Webex Contact Center stöder E.164 telefonnummerformat för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.
Med denna förbättring stöds E.164-formatet för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center—Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway_jbizjgbrc (#dnt), och molnansluten PSTN (Webex Calling).
Webex Contact Center stöder E.164-formatet i följande scenarier:
-
Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.
-
Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i Stationsinloggning dialogrutan. Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. För mer information, se logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
För mer information om att konfigurera uppringningsnumret för en agent, se Redigera en användare (Agentinställningar) i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
-
Överföring, konsultation och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i överföringsbegäran och Konsultera Begäran dialogrutor för att initiera överföring, konsultation eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. För mer information, se Överför ett samtal och Initiera ett konsultsamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
För mer information om att konfigurera telefonnummer i företagets adressbok, se Adressböcker i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
-
Utgående samtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa utgående samtal till kontakter i andra geografiska regioner genom att använda telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. För mer information, se Ringa ett utgående samtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
-
Övervakning av samtalsledare: Ledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inhopp och viskningscoaching i E.164-formatet, utöver IDD-formatet. För mer information, se Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.
22 december 2021
Behåll Dashboard-filter i APS och Management PortalWebex Contact Center lagrar filtren som är inställda på varje flik i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop och Management Portal, i webbläsarens cache. Att cachelagra filtren på varje flik sparar den tid det tar för agenter att ställa in filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.
Filterändringarna som görs av en användare lagras i webbläsarens cache på användarens dator för det specifika användar-ID:t. Filtren som användaren ställer in förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.
För mer information, se Sammanfattningsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport och Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandbok.
Denna förbättring är tillämplig för Agent Desktop och Management Portal, men inte för Analyzer-rapporterna. |
Behåll kolumnbredden i tabellrapporter
Analyzeranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden bibehölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användare att ändra storlek på kolumnerna igen.
Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det specifika användar-ID:t. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex kontaktcenter med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cache, om det behövs.
För mer information, se Ändra rapportkolumnbredd i Cisco Webex Calling användarhandbok.
Denna förbättring är inte tillämplig för avsnittet Tröskelvarningar . |
Helnummerformat för hanterade kontakter
Tabellrapporter i analysatorn är förbättrade för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller för följande kolumner:
-
Hanterade kontakter
-
Antal hanterade inkommande kontakter
-
Utgående kontakter hanteras
Rapporterna visade data i decimalformat tidigare.
15 december 2021
Förbättringar av Agent Desktop
-
Behåll data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap
stopNavigateOnAcceptTask
läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ställa in egenskapen tillTrue
ellerFalse
.-
Sant:
Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som läggs in för den aktuella uppgiften. -
False:
Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.
För mer information, se JSON Layout Toppnivåegenskaper i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
-
-
Stöd för specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecken # (hash), * (asterisk) och : (kolon) utöver + (plus) i uppringningsnumret för uppringning samtal, överföringsförfrågningar och konsultförfrågningar.
När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till Dial Number fältet eller knappsatsen, behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och :).
För mer information, se Hantera röstsamtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
-
Förbättring av användarupplevelsen - Popover-etiketter för inkommande samtal: Nya etiketter visas på popovers för inkommande samtal för enkel identifiering av samtalstypen. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.
Dessutom visas Agent Desktop
och
Som ikonerna för återuppringning och kampanjsamtal.
Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:
Samtalstyp
Etikett
Symbol
Inkommande röstsamtal
Inkommande samtal
Återuppring
Återuppring
Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning
Kampanjsamtal
Utgående samtal
Utgående samtal
För mer information, se Task List i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
3 december 2021
Lokaliseringsstödstillägg i Analyzer
Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.
30 november 2021
Stöd för flera språk för undersökningar efter samtal
Kontaktcenterkunder kan ge feedback via enkäter efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.
För att välja ett anpassat språk för en enkät efter samtal kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language
eller välja Åsidosätt språkinställningar växlingsknapp i avsnittet Språkinställningar i Feedback-aktiviteten i Flow Designer. Om det valda språket inte är konfigurerat i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, faller undersökningen tillbaka till att använda standardspråket engelska (US).
För mer information om de språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk, se Språkinställningar i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
|
Support Välkommen och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal
Administratörer kan konfigurera enkätenkäter för att spela Välkommen och Tack meddelanden i början och slutet av IVR post- ringa undersökningar. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och Tackmeddelande när du konfigurerar enkätenkäten i Webex Experience Management. Dessa meddelanden använder språkinställningen som är konfigurerad i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern.
Välkommen och Tack meddelandena spelas på samma språk som ställts in i flödesdesignern för undersökningen och valt av kunden. Om dessa meddelanden inte är konfigurerade och därför inte är tillgängliga på det inställda språket i enkätenkäten, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar endast enkätfrågorna utan meddelanden. |
Stödvariabler för anpassade förfyllningar i undersökningar efter samtal
Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel Kundnamn: John, Land: USA) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management, för att lagras som en del av enkätsvarsdata.
För att göra det möjligt för Webex Contact Center att skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förfyllningsfrågor i enkätenkäten i Webex Experience Management. Vidare måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel-värdepar i Feedback-aktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange Visningsnamn för frågan i enkätenkäten i Webex Experience Management som Key parameter av motsvarande variabel i återkopplingsaktiviteten i flödesdesignern.
Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som kommer att lagras som en del av undersökningens svarsdata tillsammans med kundsvaren. Denna process gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper till att få djupare datainsikter med hjälp av Customer Experience Analytics-widgeten.
För mer information, se Variabelpassering i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
22 november 2021
Nya digitala kanaler i Webex kontaktcenter i APJC-regionen
Nya digitala kanaler – Chatt, E-post, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile integration.
Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:
-
Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
-
Bot Builder: Med hjälp av Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller Task-bot och integrera den via ett flöde.
-
Följande funktioner stöds nyligen:
-
Färdighetsbaserad routing: Administratörer kan tilldela färdighetskrav såväl som kriterier för kompetensavslappning till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
-
Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som automatiskt visas på en agents skrivbord vid vissa åtgärder som att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
-
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.
-
Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter tillkommer för följande tjänster – automatiska interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfritt SMS och botanvändning.
För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
Obs: De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Se artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center för mer information.
15 november 2021
Webex Kontaktcenterplattform lanseras i Frankfurts datacenter
Den nya kontaktcenterplattformen Webex är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till Frankfurts datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. För mer information, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.
OEM-integrering (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio håller för närvarande på att valideras för den nya plattformen och kommer snart att finnas tillgänglig. |
11 november 2021
Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata
Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:
-
Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.
-
Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.
Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode
, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.
Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. För att spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en Play Message-aktivitet i flödet som använder utdatavariabeln |
För mer information, se Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.
26 oktober 2021
Förbättringar av Agent Desktop
-
Initiera utgående samtal från agentinteraktionshistorik: En agent kan initiera ett utgående samtal genom att klicka på ett telefonnummer i panelen Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.
För mer information, se Agentinteraktionshistorik i Agent Desktop Agent Desktop användarhandboken.
-
Lokaliseringsstödstillägg: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes. För mer information, se Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
Lokaliseringsstödstilläggen är för närvarande inte tillämpliga för Agent Performance Statistics (APS)-rapporter och kommer att vara tillgängliga tillsammans med lokaliseringsstödstilläggen för Analyzer.
18 oktober 2021
Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar
Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.
Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.
Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27 september 2021
Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder
Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).
Webex Contact Center datacenter |
Ytterligare länder som stöds |
---|---|
Australien |
Singapore Indonesien Malaysia Filippinerna Thailand Vietnam |
USA |
Mexiko Brasilien Chile Argentina Peru Columbia |
Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.
Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP. |
Stöd för flera regioner
Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:
-
Uppringare från en region och agenter i flera regioner
-
Uppringare och agenter i flera regioner
I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.
24 september 2021
Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop
Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.
Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured
läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.
Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar. |
För att få åtkomst till #dntr_bifejgbjbz funktionen i #dntr_bifejjghcz, se #dntr_bifejgbjcz App (#dntr_bifejgbjdz) avsnittet i #pii_iiiiiiifbz Användarhandboken.
Förbättringar av Agent Desktop
-
Standardkatalognummer/anknytning för en agent
Om standard-DN för agenten har konfigurerats av administratören i Management Portal (Station Login dialogrutan när agenten loggar in på Agent Desktop:
), kommer standard-DN att vara förifyllt i följande fält i-
Nummer (US-format)
-
Anknytning
Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (
) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.För mer information, se logga in på Agent Desktop avsnittet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
-
-
Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar
En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ställa in följande attribut för
md-tabs
:-
Ställ in
persist-selection
tilltrue
. -
Ange ett unikt id för
tabs-id
.
Exempel:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unikt-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }
När
md-tabs
ställs in som persistent ("persist-selection": true
) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.
I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.
Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.
-
-
Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)
På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.
För mer information, se avsnittet Statistikrapporter för agentprestanda i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
20 september 2021
Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter
Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i kontaktcenteröversikten - realtidsdashboard i analysatorn och även på Sammanfattning fliken på sidan Agentprestandastatistik i Agent Desktop.
Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.
Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter
Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.
Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.
7 september 2021
Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering
Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.
Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.
17 augusti 2021
Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center
Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunder komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.
Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.
9 augusti 2021
Hyresgästs självbetjäningsinställningar för kontaktcenteradministratörer
Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.
I enlighet med denna förbättring omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och är uppdelad i följande underflikar:
-
Allmänt: Möjliggör administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och Management Portal, tillhandahåller information om tjänstedetaljerna för din organisation och ger åtkomst till Management Portal för avancerade konfigurationer. För mer information, se artikeln Sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.
-
Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.
-
Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. För mer information, se artikeln Ställa in röstkanal för Cisco Webex Contact Center.
-
Desktop: Möjliggör administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för Agent Desktop, och Timeout för automatisk avslutningsintervall och återställning av förlorad anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.
3 augusti 2021
Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter
Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. För mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.
27 juli 2021
Nya digitala kanaler i Webex Contact Center
Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.
Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
-
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA eller Task bot och integrera den via ett flöde.
-
Följande nya funktioner stöds:
-
Färdighetsbaserad routing: Administratörer kan tilldela kompetenskrav såväl som kriterier för färdighetsavslappning till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att möta den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.
-
Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som automatiskt visas på en agents skrivbord när agenten svarar på en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.
-
-
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.
-
Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.
De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. |
Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
26 juli 2021
Importera och exportera rapporter
analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.
Bättre vy för grupperade rapporter
Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.
19 juli 2021
Dölj inaktiva användare
På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare , visas inte inaktiva användare i hyresgästen.
Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster
Fliken Skärmpop i rutan Extrainformation i Agent Desktop visar skärmpopp som är relevanta för den för närvarande valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.
17 juli 2021
Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port
Som standard har en kund rätt till två IVR portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR porttillägg som gör att kunden kan köpa ytterligare IVR portlicenser, så att ett högre antal sessioner kan finnas på IVR.
Stöd för flera språk för virtuell agent
Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten språket sv-US som standard. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.
Parametrar för virtuell agent
Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Inmatningsparametrarna skickar extra anpassad information från Webex kontaktcenterflöde till Google Dialogflow-boten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.
Stöd för Google Dialogflow-regionalisering
Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange regions-ID när de konfigurerar virtuella agenter via kontrollhubben, så att data som härrör från Webex kontaktcenter dirigeras till Google Dialogflow-datacenter som anges i regionen fält.
Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö
Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.
6 juli 2021
Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter
Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. För mer information om stegen som krävs för onboarding, se artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI för OEM-kunder
Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.
Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal
Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.
Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:
-
Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.
-
Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.
-
Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.
Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin
måste användas i flödet och anges som true
för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.
21 juni 2021
Standard-ANI för att ringa ut
Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. Listrutan Default Outdial ANI på organisationens Inställningar flik i Provisioning-modulen i Management Portal visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.
När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.
Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.
16 juni 2021
Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönsterPopup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya Screen Pop Desktop Label fältet i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.
8 juni 2021
Förbättringar av Agent Desktop-
RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som är i RONA-staten.
-
Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.
-
Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare, med Cisco Webex profilsida. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visar användarprofilen agentens initialer.
-
Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).
-
Förbättringar av användarupplevelsen:
-
Mediekanalmärket i Kanalkapacitet avsnittet i Användarprofil dialogrutan framhäver endast relevanta mediekanaler för som agenten har tilldelad kapacitet.
-
2 juni 2021
Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center
Före denna förbättring, om en kund köpte Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst alternativet med Cisco PSTN for Contact Center-tillägget, var kunden tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.
Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Kontaktcenterfakturering beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.
Följande licensanvändningsrapporter är förbättrade för att hjälpa till att klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:
-
Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är en indikation på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfritt nummeråtkomst. En uppdelning av Max Concurrent avgiftsfria samtal visar sammansättningen av samtalen kopplade till agenten, IVR-systemet och kö när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerades på avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av samtalen kopplade till agenten, IVR-systemet och kö.
-
Historisk licensanvändningsrapport: Denna rapport visar maximala samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.
1 juni 2021
Förbättringar av Agent Desktop-
Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.
-
Förbättringar av användarupplevelsen:
-
Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.
-
Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.
-
Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls Skärmpop flikvalet.
-
24 maj 2021
Filter i körningsläge
Analyzer UI erbjuder filtreringsmöjligheter när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.
28 april 2021
Tjänstinformation i Control Hub
Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Servicedetaljer innehåller följande information:
-
Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.
-
Information om plattformen Webex Contact Center: värdet
Ny plattform
som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center. -
Digital kanal: värdet
Intern Digital
som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta område, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler. -
Röstkanal: värdet
Webex Calling Integration
som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använderWebex Calling Integrerad
plattform från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen. -
Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP och lokal gateway)
ellerVoice POP-brygga
för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.
8 april 2021
Förbättringar av Agent Desktop
-
Tillgänglighetssökning: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas i den horisontella rubriken på Agent Desktop. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.
-
Alternativ för uppgiftslistan: Uppgiftslistan i Agent Desktop tillhandahåller följande alternativ:
-
Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.
-
Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).
-
-
Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ och -) till Slå nummer eller den Förlängning textrutan tas specialtecknen bort när du skickar in uppgifterna. Detta är relevant för följande dialogrutor:
-
Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)
-
Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)
-
Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)
Det enda specialtecken som stöds är +.
-
-
Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:
-
responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget läggs till i den anpassade layouten på
sida
nivå ellerkomp
nivån är lyhörd eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:-
True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.
-
False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.
-
-
visibility: visibility-värdet
NOT_RESPONSIVE
är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts somNOT_RESPONSIVE
eftersom funktionen förblir oförändrad. För att ställa in en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv, använd mottaglig fast egendom.
-
30 mars 2021
Flödeskedjor
Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.
25 mars 2021
SamtalsprioriteringMed samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.
9 mars 2021
Förbättringar av Agent Desktop-
Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.
-
Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.
-
Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.
-
Agentöverföring till en ingångspunkt: Före denna förbättring, om en agent var i ett samtal med en kund i ett arbetsflöde, kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.
Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.
Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.
8 mars 2021
Ladda ned samtalsinspelningar
Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.
Februari 2021
Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdataNu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.
Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.
Global Routing Åsidosättningar
Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.
Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter
Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chatt- och virtuella agentmallar är förbättrad för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.
Januari 2021
Kompetensbaserad dirigering
Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.
Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
Mer användbar flödesstyrningFlödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:
-
Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.
-
Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktionalitet är tillgänglig i Flow Control UI efter att användaren har validerat ett flöde och klickat på Publicera Flow knapp:
-
Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.
-
Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.
-
-
Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.
December 2020
Blandade multimediaprofiler
Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.
Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:
-
Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan ställa in högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter för en agent att hantera samtidigt.
-
Blandad realtid: Kontakter för endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra mediekanaltyper (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad agenten vid en tidpunkt.
-
Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.
Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.
Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter
Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger handledare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter; det vill säga agenter som är i tillgängligt eller viloläge över alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.
Flödesverktyg
Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, som tillåter partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtal strömmar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.
Konversations-IVR – Självbetjäning
Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:
-
Text-till-tal: Denna funktion konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas upp dynamiskt för en uppringare.
-
Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.
-
Blind överföring: Denna aktivitet ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan agentinblandning.
-
Koppla bort kontakt: Denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.
Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:
-
IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.
-
CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.
Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:
-
IVR och CVA Dialog Flow Report: Denna rapport tillhandahåller självbetjäningsdriftsmåtten, som inkluderar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.
Virtuell agent – Röst
Kunder kan nu erbjuda en samtalsupplevelse IVR till uppringare genom att använda den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de svårhanterliga DTMF-baserade IVR-menyerna; istället kan de tala för självbetjäning.
Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstkontodetaljerna i Control Hub. Efter att kontoinformationen har konfigurerats ger routingstrategin ett alternativ att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.
Välja bort kö och beräknad väntetidFunktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.
Återuppringning
En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.
Överföra utgående samtal till kö
En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.
ANI-uppringning
En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.
Pausa och Återuppta
En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.
Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop
En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.
Funktioner i Agent Desktop
Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:
-
Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.
-
Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agentstatustimern visar tiden som har förflutit sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.
-
Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.
-
Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.
-
Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.
-
Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.
-
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan se skärmpopdetaljer antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller Screen Pop fliken i rutan Extrainformation, baserat på skärmbilden och inställningarna för skrivbordslayout.
-
Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.
-
Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.
-
Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.
-
Ladda ner felrapport: Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten ladda ner felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.
-
Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.
-
Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.
-
Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.
-
Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:
Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.
-
Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.
-
Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:
-
Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.
-
En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.
-
-
Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).
-
Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.
-
Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.
-
Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.
-
Panelen Agentinteraktionshistorik visar information om tidigare kommunikationer som agenten haft under de senaste 24 timmarna, mellan kunder.
-
På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken är konsoliderad för alla digitala kanaler, medan för Voice är historiken begränsad till röstkanalen.
-
Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade skärmstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.
Skrivbordslayout
Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.
Det finns två typer av layouter för skrivbordet:
-
Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.
-
Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.
I anpassad layout kan administratören anpassa följande:
-
Titel och logotyp
-
Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek
-
Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar
-
Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar
-
Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.
-
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan se skärmpopdetaljer antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller Screen Pop fliken i rutan Extrainformation baserat på skärmbilden och skrivbordslayoutinställningar.
Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:
-
IVR-avskrift
-
Handbok för kampanjkontakt och samtal
-
Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)
Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:
-
Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse om kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.
-
Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas övergripande puls genom industristandardmått som NPS, CSAT och CES, eller andra KPI:er som spåras inom Experience Management.
När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.
Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit). |
RONA-fönster
Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:
-
Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.
-
Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.
Ny URL för Analyzer
Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Använda Webex Contact Center med Webex Calling
Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling anknytningsnummer och vara på distans på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra samtalsöverföringar på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar på vägtullar.
Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):
-
Webex Calling-skrivbordstelefon
-
Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)
-
Webex-mobilapp på mobiltelefon
-
Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)
Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center
Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.
Den här funktionen gör det möjligt för företag som använder LGW, som Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, att integrera med Webex Contact Center.
OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer
Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.
Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.
Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.
Kanaler för sociala meddelanden
Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeappar är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.
Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan sociala meddelandekonversationer integreras med en virtuell agent (bot) för chatt för att göra det möjligt för kunder att få självhjälp innan de dirigeras till en liveagent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.
Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS-nummer från den stödda leverantören MessageBird ( www.messagebird.com). För integration med Facebook Messenger måste kunderna ha en Facebook-sida.
Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning
Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder lösningen Business Rules Engine (BRE) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data genom Flow Control för sin organisation.
Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center
En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.
Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.
Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.
Extern administratörssupport i Flow Designer
Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.
Säkerhetspolicy för innehåll
Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.
Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.
November 2023
Bakgrundsbrusborttagning för kontaktcenteragenter
Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i USA för kunder med RTMS- och FLEX3-licenser. |
Webex Contact Center introducerar borttagning av bakgrundsljud som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. För mycket bakgrundsljud gör det svårt för agenter att förstå konversationen. Tekniken för borttagning av bakgrundsbrus baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstmediaström tas emot från en kund, separerar och tar bort AI-brusreduceringstekniken bakgrundsljud från mänskligt tal.
Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcenter med regionalt mediestöd på nästa generations mediaplattform.
c-skapa-rapporter-med-specifika-tidsspann-rn
Skapa rapporter med specifika tidsintervall
Med denna nya Timepicker-funktion kommer nu Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) att tillåta användare att skapa lager- och anpassade rapporter för en specifik tidsperiod. Funktionen möjliggör snabb och effektiv rapportgenerering samt granskning, vilket förbättrar kundupplevelsen genom datadrivna insikter.
Inspelning av konsultsamtal
Cisco Webex Contact Center introducerar inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett livesamtal och konsulterar andra agenter, spelas samtalen mellan agenterna in. Denna förbättring stöder fyra typer av konsultsamtal – agent till agent, agent till kö, agent för att slå nummer och agent till ingångspunkt mappad till ett uppringningsnummer. Denna funktion gör det möjligt för handledaren att förnya de råd som ges till agenten och ge relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestation.
Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder
Experience Management - Post Interaction Survey
Den förbättrade upplevelsehanteringen gör det möjligt för kontaktcenter att förstå kundernas röst med digitala undersökningar och Interactive Voice Response undersökningar efter samtal (PCS IVR). Du kommer att kunna undersöka dina slutanvändare i slutet av ett samtal eller en chatt om deras interaktionsupplevelse. Du måste först skapa en digital enkät eller PCS IVR på Control Hub. Du kan sedan implementera undersökningen genom Flow Builder för Webex Connect (för Digital Survey) eller Flow Builder för Webex Contact Center (för PCS IVR). Undersökningen kommer sedan att vara tillgänglig för användare under en interaktion. Resultaten av undersökningen lagras i Survey Builder på Control Hub och kommer även att innehålla kontaktcentermått som kan laddas ner.
Den här funktionen är tillgänglig för kunder som är på nästa generations medietjänstplattform. Till en början kommer den här funktionen endast att vara tillgänglig i Nordamerika.
Publicera partnerbyggda Webex Contact Center-lösningar på Webex App Hub
Utvecklarpartner som tar med en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partners kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmdumpar och videor. Länkar till partners webbplats, betalningsportaler och supportsida är andra användbara länkar för kunder.
Utvecklare kan skapa en integration på utvecklarportalen för Webex Contact Center, fylla i ett inlämningsformulär och få integrationen certifierad och befordrad till Webex App Hub.
Flödesversionering i Flow Designer
Flödesversionering i Flow Designer
Webex Contact Center stöder skapandet av flödesmiljötaggar som kan associeras med en routingstrategi. Den här funktionen ger flödesutvecklarna flexibilitet att koppla en miljötagg till ett specifikt flöde, istället för den senaste standardversionen. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionsanrop.
Digitala kanaler mot skadlig programvara
Skanning av skadlig programvara för digitala kanaler är nu tillgänglig på Webex Contact Center.
Webex Kontaktcenters digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware-funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor efter virus- och skadlig programvara. Detta ger extra skydd för molnet och försäkrar säkerheten och stabiliteten hos Contact Center-tjänsten till våra kunder.
Uppdatera din digitala kanal Webex Connect-flöden för att dra nytta av de ytterligare meddelanden som kan tillhandahållas vid upptäckt av skadlig programvara. Migreringsdokument och uppgraderade exempelmallflöden är tillgängliga i Github.
Procentallokering för att hantera distribution av samtalsbelastning
Flow Designer kommer att introducera aktiviteten Percentage Allocation som gör det möjligt för flödesutvecklare att specificera procentuell allokering av samtal till olika grenar i ett flöde. Detta kommer att möjliggöra flera användningsfall som kräver varierande samtalsbelastningsfördelning, såsom samtalstrafiktilldelning till olika köer, virtuell agentupplevelse, undersökningar efter samtal och så vidare.
c-extraktion-av-SIP-headers-rn
Extraktion av SIP-huvuden
Samtal som dirigeras via Webex kontaktcenter kan innehålla anpassade rubriker med viktig information från PSTN eller andra telefonitjänster. Anpassade rubrikfält som extraheras från dessa meddelanden är tillgängliga i WxCC Flow Builder och kan användas i flödeslogiken, lagras i MI eller visas för agenten. Denna funktion är viktig när du länkar WxCC till externa och lokala system.
Webex Calling Agentsupport med Voice POP och Webex Contact Center PSTN (Next Generation Platform Support)
Webex Contact Center introducerar stöd för Webex Call-baserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, stöder Webex Contact Center nu även dirigering av samtal till Webex Samtalsbaserade agenter.
För att använda den här funktionen måste din organisation ha en Webex Calling-prenumeration och dina agenter måste använda en telefon eller Webex-app som är registrerad för att Webex ringer inom samma organisation. Webex kontaktcenter dirigerar alla agentsamtal till Webex som ringer när agentnumret eller anknytningen är ett Webex Calling on-net-nummer eller anknytning. Om agentnumret eller anknytningen inte är ett Webex Calling on-net-nummer eller anknytning, dirigeras samtalet tillbaka till VPOP/WxCC PSTN-trunk/tjänst.
Granskning och uppspelning av samtalsinspelningar
Supervisor Desktop är nu tillgängligt med en dedikerad Post Interaction Insights-widget. Denna widget:
-
Ger omfattande insikter och feedback om aktiviteter efter interaktion.
-
Hjälper arbetsledare att bättre hantera sina team och förbättra kundserviceleveransen.
Denna widget innehåller följande funktioner:
-
Granska samtalsinspelningar: Arbetsledare kan komma åt och granska alla samtalsinspelningar som hanteras av deras teammedlemmar.
-
Spela upp samtalsinspelningar: Arbetsledare kan spela upp dessa inspelningar för detaljerad analys och utbildning.
December 2023
Underflöden i Flow Designer
Flödesutvecklare kan bygga underflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem över flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att bygga och hantera stora komplexa flöden med lätthet. Det hjälper också Flow-utvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som självständigt utvecklar underflöden.
Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning
Agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal kommer att ha tillgång till en skrivbordskatalog med experter från deras Microsoft Teams-organisation. Den här katalogen listar experter med information som närvaro, jobbtitel, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

Januari 2024
Förbättring av Captures API för att inkludera konsultera samtalsinspelningar
Under ett livesamtal, när en agent rådgör med en annan agent eller kö eller uppringt nummer, eller en ingångspunkt mappad till ett uppringt nummer, möjliggör Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa konsultsamtalsinspelningar är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge som kundsamtalsinspelningen är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.
Dessa agent konsulterar samtalsinspelningar underlättar kvalitetshantering för arbetsledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och återskapa dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.
Provisionering och prenumerationsförenkling för Webex Connect and Engage
-
Minskade fel och tid till provisionering genom en förbättrad API-implementering för Webex Connect and Engage provisionering.
-
Webex Connect- och Engage-gästadresser visas i både snabblänkssektionen och digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst.
-
Webex Connect-prenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumeration för sömlös fakturering.
Synkronisera agenternas tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams
Administratörer kan konfigurera synkronisering av agenternas tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams. Agenter och handledare kan se tillstånden synkroniserade mellan de två plattformarna när agenterna är på ett samtal utan kontaktcenter, presenterar innehåll eller har ställt in sitt tillstånd till "Stör ej". Detta eliminerar behovet av kontextbyte och kravet på att agenter manuellt indikerar att de inte är tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter, vilket minskar risken för "RONA" (Redirection on No Answer).

För de senaste meddelandena, se Kommer snart.
Statusindikator för Agent Desktop med WebRTC
Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i Europa och ANZ. |
Som en del av WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som uppåt, nedåt eller i anslutningstillstånd.
WebRTC-stöd för Webex Contact Center
Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop med hjälp av Next Generation Media Platform (RTMS).
Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan ett externt telefon- eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som håll, hämta, överför och konferens. Funktioner som avstängning, autosvar och knappsats läggs till i Agent Desktop för att underlätta användning endast av webbläsare. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är uppe, nere eller i anslutningstillstånd.
Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska introduktionstider för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.
Stöd för flera regioner och autosvar för WebRTC-agenter (tidig åtkomst i USA, ANZ och Europa)
Den förbättrade WebRTC stöder agenter att arbeta i en multiregion-arkitektur och ger automatiska svarsmöjligheter för inkommande och utgående samtal. Agenter som är baserade i en specifik region kan nu logga in på en organisation som är baserad i en annan region. Aktivering av automatiskt svar för inkommande samtal effektiviserar hanteringen av agentsamtal. Dessutom förbättras utgående samtal för att ge en bättre upplevelse för agenten, vilket minimerar förseningar och latens.
Om du är kund i USA, ANZ eller Europa och vill delta i Early Access-programmet, kontakta din Cisco-partner för mer information.
Logga ut agenter
Förutom att ändra tillståndet för agenter kan arbetsledare nu logga ut agenter som har lämnat tidigare för dagen med hjälp av Logga ut agent alternativet i Handlingar meny. Agenter som är involverade i aktiva interaktioner loggas också ut omedelbart och arbetsledare förväntas använda detta alternativ avsiktligt.
WebRTC-stöd för Agent Desktop i Kanada
WebRTC utökar sitt stöd för Agent Desktop i Kanada. Det kompletterar WebRTC-stödet som finns i USA, Europa och ANZ-regionerna.
WebRTC-funktionen tillåter agenter att använda Agent Desktop med ett headset utan ett externt telefon- eller anknytningsnummer. Det leder till större frihet och flexibilitet vid distribution av agenter inom Cisco Contact Center-miljö. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som håll, hämta, överför, konferens, tyst, autosvar och knappsats för att underlätta användning endast av webbläsare.
Tillåt kontaktcenterkunder att flytta sina icke-kontaktcenter Webex Data över regioner
Med denna förbättring kan Webex Contact Center-kunder flytta sin organisations Webex-data över regionerna genom att utföra stegdokumentet i Migrera din organisations Webex-data artikel. Från och med idag kan partner och kunder som använder Contact Center-tjänsten inte använda den här funktionen. Denna förbättring påverkar inte hyresgästens data i Contact Center eftersom data fortsätter att finnas på den plats som valts under provisioneringen.
Kunder på Contact Center 1.0 bör uppgradera till den senaste Webex Contact Center-tjänsten för att använda denna förbättring. |
Virtual Agent - Röst med Dialogflow ES
Webex Contact Center ger en optimerad IVR konversationsupplevelse genom att integreras med Dialogflow ES. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig för de kunder som går ombord på sina organisationer på Next Generation-plattformen. Våra kunder kan få en sömlös och standardiserad introduktionsupplevelse av våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) genom att använda vår banbrytande Control Hub och den mycket effektiva Google CCAI-anslutningen.
Administratörer kan konfigurera CCAI Virtual Agent-funktionen med hjälp av konversationsprofilen och Google CCAI Connector för Dialogflow ES. Baserat på det genererade konfigurations-ID:t och kartläggning av ID:t till Virtual Agent-aktiviteten kan flödesutvecklare effektivt driva IVR-flödet och använda AI-tjänsten.
Analyzer introducerar köbaserad rapportering där användare kan se mätvärden på könivå, som köväntetid, ringtid, hanteringstid och mer.
För närvarande kan du se den första kön eller den sista köinformationen i CSR. Med den här funktionen lagras samtalsdelen för varje kontakt i en separat post och aggregeras på varje könivå för att tillhandahålla olika mätvärden.
Den här funktionen förbättrar de nuvarande rapporteringsmöjligheterna så att rapporterande användare kan optimera samma mätvärden från köer utöver den befintliga kontakten, teamet, webbplatsen och agenten.
Med den här funktionen förbättrar Analyzer skapandet av visualisering genom att lägga till Queue Record som en ny posttyp till de befintliga CSR, CAR, ASR- och AAR-posttyperna.
-
Behåll flödesvariabler vid överföring till ingångspunkt: Flödsvariabler som är synliga för agenter, och globala variabler kommer att behållas under en flödesöverföring eller en agentöverföring till en ingångspunkt.
-
Ändringar av global variabel träder i kraft omedelbart: Alla ändringar som görs av värdet på en global variabel i Management Portal kommer att träda i kraft omedelbart i alla flöden.
Filter i körläge i Analyzer Dashboards
Analyzer-gränssnittet kommer att erbjuda filtreringsmöjligheter när en anpassad instrumentpanel körs i körläge. Vanliga radsegment från rapporterna i instrumentpanelen visas som filter i det övre högra hörnet av instrumentpanelen. Användare kommer nu att kunna använda filtren för att anpassa informationen som visas på instrumentpanelen.
Progressiv kampanj (1:N)
Uppringningstekniker har förändrat hur kontaktcenteragenter arbetar. De har eliminerat behovet för operatörer att manuellt slå alla nummer på sina samtalslistor. Detta räddar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, utan uppringningsteknik gör att ditt företagstelefonsystem kan bli mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Uppmaningen från företagen är att förbättra agenternas effektivitet genom att tillåta dem att göra fler utgående kontakter varje dag.
Den här funktionen kommer att vara en förbättring av den progressiva (1:1) uppringaren och kommer att göra det möjligt för administratörer att definiera pacing-läget för progressiv kampanj. Den här funktionen ger också ytterligare rapporteringsmöjligheter i Webex Kontaktcenter för progressiva kampanjer.
Analys av samtalsförlopp
Progressiva och Predictive dialers är bara så bra som de är korrekta. Traditionella tillvägagångssätt utlöses av alla ljud och förlitar sig på gissningar. Det betyder för många obesvarade eller feldirigerade samtal, för mycket bortkastad agenttid och för få betjänade kunder för callcenter. Call Progress Analysis (CPA) hjälper till att förbättra callcentermåtten som agentutnyttjandegrad och hanterade samtal. Målet med CPA är att bestämma typen av den som ringt eller resultatet av samtalsuppkopplingen till ett externt nätverk (traditionellt eller IP). Den här funktionen hjälper till att identifiera följande händelser för ett utgående kampanjsamtal och definiera lämplig åtgärd som att avsluta samtalet eller lämna ett röstmeddelande.
-
Detektering av telefonsvarare
-
Röstbrevlåda
-
Inget svar
-
Upptaget
-
Levande röst
-
Ogiltigt nummer
Den här funktionen fokuserar på att förbättra agentens produktivitet genom att endast erbjuda live röstsamtal till agenten i en kampanj.
Bråkar in på ett samtal
En handledare som tyst övervakar ett samtal kan nu pruta in för att kommunicera med kunden tillsammans med agenten. Barge in-funktionen är ett konferenssamtal mellan kunden, agenten och arbetsledaren.
Arbetsledare övervakar samtal som en del av det pågående kvalitetssäkringsarbetet och kan hitta möjligheter att komma in under dessa samtal, särskilt med nya agenter eller under lanseringen av nya produkter och tjänster.
26 september 2023
Slut på supportmeddelande för inbyggda chatt- och e-postkanaler
Webex Contact Center meddelar att supporten för sina inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har distribuerat dessa kanaler för sin verksamhet att uppgradera till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, designade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din Account Manager för licensierings- och distributionsalternativ. För mer information om de nya digitala kanalerna, se Webex Kontaktcenter Nya digitala kanaler.