5 de marzo de 2024

Los administradores del centro de contacto pueden buscar canales por número de marcado (DN) en el Centro de control

Los administradores ahora pueden buscar canales en el Centro de control introduciendo números de marcado parciales o completos en la barra de búsqueda. Tenga en cuenta que la búsqueda parcial requiere, como mínimo, tres caracteres para producir resultados.

5 de marzo de 2024

TLS 1.3 Soporte para Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora funciona con TLS 1.3 y TLS 1.2. Esta nueva característica funciona principalmente en nuestros balanceadores de carga en la nube. Por lo tanto, los microservicios o las aplicaciones que usan el equilibrador de carga no necesitan cambiar nada. Ahora, cualquier cliente externo que use TLS 1.3 o TLS 1.2 puede usar el servicio.

29 de febrero de 2024

Uso de licencias de agente y IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub


 

Actualmente, esta función solo se encuentra en las regiones de EE. UU., Reino Unido y la UE.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente Premium y Standard, o el uso de licencia de IVR que su suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si están por encima o por debajo de su cantidad permitida.

26 de febrero de 2024

Compatibilidad con Webex conector CRM de Contact Center en la edición de Vancouver de ServiceNow

El conector ServiceNow de Webex Contact Center ya está disponible para su instalación en tu edición de Vancouver en la tienda ServiceNow. Esto significa que puede integrar fácilmente y permitir que sus agentes gestionen las interacciones con los clientes, mejorando la eficiencia y la eficacia generales de las operaciones de su centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

26 de febrero de 2024

Grabar la expresión de la persona que llama

Esta característica permite a los clientes capturar sin esfuerzo las expresiones de las personas que llaman al final durante una interacción IVR y referirse a las expresiones grabadas como parte de su flujo en un momento posterior.

Con esta función, puede crear una experiencia de IVR más atractiva y centrada en el usuario aprovechándola para reproducir mensajes personalizados o saludos personalizados y muchos más casos de uso.

"Para obtener más información, consulte Registrar actividad.

22 de febrero de 2024

Irrumpir en una llamada

Con la nueva función de intrusión, puede configurar permisos para que los supervisores se unan a una llamada en curso entre un agente y un cliente. Se trata de capacitar a sus supervisores con intervención en tiempo real, garantizar el más alto nivel de servicio al cliente y proporcionar una experiencia de aprendizaje para sus agentes.

Para obtener más información, consulte la tabla Experiencia de escritorio en el artículo Administrar perfiles de usuario.

13 de febrero de 2024

Buscar API

El API de búsqueda le dará un punto final de GraphQL para extraer el conjunto de datos exacto que necesita. Esto significa informes más fáciles y conocimientos más profundos para usted, y sin impacto en su flujo de trabajo actual.

Para obtener más información, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 de febrero de 2024

Copia de la configuración de Webex Contact Center

Los administradores ahora pueden copiar una configuración existente del Centro de contacto directamente en el Centro de control (por ejemplo, copiando un perfil multimedia existente) seleccionando el icono de opción de copia junto a la configuración. Al intentar copiar, el administrador será llevado a la pantalla de creación de la configuración con los detalles de configuración copiados ya ingresados. El administrador puede editar los detalles de esta nueva entrada de configuración como mejor le parezca.


 
Para copiar un flujo, la opción de copia estará contenida dentro del menú de configuración.

7 de febrero de 2024

Soporte WebRTC para Webex Contact Center

Disponibilidad limitada en Europa y ANZ

Webex Contact Center está introduciendo soporte de comunicación web en tiempo real (WebRTC) para Agent Desktop utilizando la plataforma de medios de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden utilizar Agent Desktop con auriculares sin teléfono externo ni número de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Características como silencio, respuesta automática y teclado de marcación se agregan a Agent Desktop para facilitar el uso exclusivo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión con un navegador, un nuevo indicador de estado WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.

Esto brinda a los clientes una mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Esta función ya está disponible en Europa y en ANZ.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.

6 de febrero de 2024

Aplicar etiquetas de versión a un flujo

Webex Contact Center admite la creación de etiquetas de versión de entorno de flujo que se pueden asociar con asignaciones de punto de entrada. Esta característica proporciona la flexibilidad para que los desarrolladores de flujo adjunten una etiqueta de versión a un flujo específico, en lugar de la versión más reciente predeterminada. Esto permite a los desarrolladores de flujo desarrollar y probar nuevas mejoras de flujo sin afectar las llamadas de producción.

Al publicar un flujo, puede asociar una etiqueta de versión como Live, Test o Dev con la nueva versión de flujo, además del nombre del flujo. Los flujos existentes en el sistema se marcarán con la etiqueta de la versión en vivo. Latest es la etiqueta de versión predeterminada que no puedes quitar de una versión de flujo durante la publicación.

Flow Version Label
Etiqueta de versión de Flow
EP Flow Label
Etiqueta de flujo de punto de entrada

Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

31 de enero de 2024

Capacidades antimalware de canales digitales

El análisis de malware para canales digitales ya está disponible en Webex Contact Center.

Webex canales digitales de Contact Center ahora están equipados con capacidades antimalware que escanean todos los archivos adjuntos entrantes y salientes en busca de firmas de virus y malware. Esto ofrece protección adicional a la nube y asegura la seguridad y estabilidad del servicio de Contact Center a nuestros clientes.

Actualice los flujos de su canal digital Webex Connect para aprovechar la mensajería adicional que se puede proporcionar al detectar malware. Los documentos de migración y los flujos de plantillas de muestra actualizados están disponibles en Github.

Para obtener más información, consulte Configuración de canales digitales en Webex artículo de ayuda de Contact Center .

31 de enero de 2023

Presentamos el programa beta de IA de Webex Contact Center

Webex Contact Center ofrece una oportunidad exclusiva para que los clientes participen en el programa beta Webex para Contact Center AI.

Al inscribirse en este programa, puede obtener una vista previa anticipada de nuestras últimas capacidades de IA, colaborar directamente con nuestro equipo de desarrollo de productos y recibir soporte dedicado. Como participante beta, también desempeñará un papel crucial en la configuración del futuro del producto al proporcionar comentarios valiosos y compartir ideas innovadoras. Experimente los últimos avances antes del lanzamiento oficial y ayúdenos a refinar la experiencia del usuario y la hoja de ruta del producto.

También estamos encantados de anunciar el lanzamiento de nuestra primera función Beta como parte de este programa: "Análisis de temas", que ayudará a los usuarios del centro de contacto a identificar las principales razones por las que sus personas que llaman al centro de contacto.

No se pierda esta oportunidad única de estar a la vanguardia de la innovación: ¡regístrese ahora y ayude a dar forma al futuro de nuestro producto!

enero 30, 2024

Virtual Agent - Voz con Dialogflow ES

Webex Contact Center ofrece una experiencia de integración mejorada para la función Dialogflow ES. Esta función está disponible exclusivamente para los clientes cuyos inquilinos se han actualizado a una plataforma multimedia mejorada. Con esto, pueden disfrutar de un proceso de incorporación estandarizado y sin problemas para nuestros servicios de IA de centro de contacto (CCAI) utilizando nuestro Control Hub de última generación y el conector Google CCAI basado en la nube.

Los administradores del centro de control ahora tendrían la capacidad de aprovisionar la función Agente virtual de Dialogflow ES utilizando el perfil conversacional y el conector CCAI de Google. Con el ID de configuración generado y la correspondiente asignación a la actividad del agente virtual, los desarrolladores de flujo pueden guiar de manera eficiente el flujo de IVR y aprovechar al máximo los servicios de IA.

Para obtener más información, consulte Configurar Virtual Agent-Voice en Webex Contact Center.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

Cisco Webex Contact Center está introduciendo la grabación de llamadas de consulta. Cuando un agente requiere asistencia durante una llamada en vivo y consulta a otros agentes, las conversaciones entre los agentes se graban. Esta mejora admite cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Esta característica permite al supervisor revalidar el asesoramiento proporcionado al agente y proporcionar el entrenamiento relevante para mejorar el rendimiento general del agente. Las grabaciones de llamadas de consulta se crean como archivos secundarios para la grabación principal y siguen la configuración de grabación de llamadas.

Esta función solo está disponible para clientes de plataformas multimedia de próxima generación y solo está disponible en el portal de administración de grabaciones.

30 de enero de 2024

Mejora de la API de capturas para incluir grabaciones de llamadas de consulta

Durante una llamada en vivo, cuando un agente consulta con otro agente o número marcado en cola, o un punto de entrada asignado a un número marcado, Webex Contact Center permite la grabación de llamadas de consulta. Estas grabaciones de llamadas de consulta están disponibles automáticamente a través del API Capturas, siempre y cuando la grabación de llamadas del cliente esté habilitada. No requiere ninguna configuración nueva.

Estas grabaciones de llamadas de consulta de agentes facilitan la gestión de calidad para el supervisor. Permite a los proveedores de WFO como Calabrio o Verint extraer las grabaciones de la consulta y reproducirlas en sus respectivos paneles para el consumo de los clientes.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administrar horarios de grabación de llamadas .

30 de enero de 2024

Grabación del silencio cuando la persona que llama está en espera

Durante una llamada activa, cuando un agente pone a una persona que llama en espera, la persona que llama escucha música o anuncios informativos/promocionales. El archivo multimedia generado graba música (o anuncios) durante el tiempo de espera. Esta mejora del silencio de grabación proporciona a los inquilinos una opción para habilitar o deshabilitar el silencio de grabación durante el tiempo de espera.

De forma predeterminada, el archivo multimedia generado registra el silencio.


 

Esta función está disponible para todos los clientes de plataformas de medios de voz de próxima generación.

30 de enero de 2024

Actualizar la zona horaria del inquilino en Control Hub

Webex Los administradores de Contact Center ahora pueden cambiar la zona horaria de su inquilino directamente en el Centro de control. Este cambio de zona horaria solo afecta a tus canales de voz y no se aplica a los canales digitales. Para obtener instrucciones sobre cómo modificar la zona horaria en el Centro de control, consulte el artículo de ayuda Configuración de inquilinos.

23 de enero de 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas "Total manejado" y "Total abandonado" entre Supervisor Desktop y Analyzer

Comprender las llamadas 'Total manejado' y 'Total abandonado' ahora es más simple. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI del centro de contacto.

18 de enero de 2024

Crear informes con intervalos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes personalizados y de stock para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, asegurando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, vea Timepicker.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center introduce la eliminación del ruido de fondo que surge de los clientes durante una conversación. Los agentes reciben llamadas de clientes a través de dispositivos basados en RTC desde diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes entiendan la conversación. La tecnología de eliminación de ruido de fondo basada en métodos avanzados de aprendizaje profundo, ciencias del habla y procesamiento de audio resuelve este problema. Cuando se recibe un flujo de medios de voz de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido de IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta función está disponible para agentes premium de Flex 3 en Webex Contact Centers con soporte de medios regionales en la plataforma de medios Next Generation. Para obtener más información, consulte Eliminación de ruido de fondo.

16 de enero de 2024

Socio de publicación creado Webex soluciones de centro de contacto en Webex App Hub

Los socios desarrolladores que aportan una solución al centro de contacto de Webex pueden promocionar su solución en Webex Marketplace, el Webex App Hub. Los socios pueden mostrar las soluciones que han creado al incluir materiales de marketing relevantes, como capturas de pantalla y videos. Los enlaces a los sitios web de los socios, portales de pago y páginas de soporte son otros enlaces útiles para los clientes.

Los desarrolladores pueden simplemente crear una integración en el Portal para desarrolladores de Webex Contact Center, completar un formulario de envío y obtener la certificación y promoción de la integración a Webex App Hub. Para obtener más información, consulte Portal para desarrolladores.

16 de enero de 2024

Aumento en el número de conectores de Google

Con esta actualización, los clientes pueden aprovisionar hasta diez conectores de Google. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y funcionalidad para administrar las conexiones relacionadas con Google. Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Google para Webex Contact Center.

11 de enero de 2024

Uso de licencias de agente y IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Actualmente, esta función solo se encuentra en las regiones de EE. UU. y Reino Unido.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente Premium y Standard, o el uso de licencia de IVR que su suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si están por encima o por debajo de su cantidad permitida.

diciembre 19, 2023

Revisión y reproducción de grabaciones de llamadas

Supervisor Desktop ahora está disponible con un widget dedicado a Post Interaction Insights. Este widget:

  • Proporciona información completa y comentarios sobre las actividades posteriores a la interacción.

  • Ayuda a los supervisores a gestionar mejor sus equipos y mejorar la prestación de servicio al cliente.

Este widget incluye las siguientes características:

  • Revisar las grabaciones de llamadas: Los supervisores pueden acceder y revisar todas las grabaciones de llamadas manejadas por los miembros de su equipo.

  • Grabación de llamadas de reproducción: Los supervisores pueden reproducir estas grabaciones para un análisis detallado y capacitación.

Para obtener más información, consulte Supervisar a los agentes y equipos y Configuración del módulo.

diciembre 19, 2023

Mejora de la API de capturas para admitir canales digitales

La API Capturas se ha mejorado para obtener transcripciones de los contactos del Canal Digital. Visite el Portal de desarrollo para obtener más información.

La transcripción de contactos del canal digital cubre todos los canales compatibles. La transcripción se puede recuperar como un archivo JSON.

Las capturas API deben utilizarse junto con la API de búsqueda.

diciembre 19, 2023

Soporte de Webex Contact Center Digital Channels para Japan Data Center

La capacidad de Webex Contact Center Digital Channels está disponible en el centro de datos de Japón para cubrir Japón, Corea del Sur y Taiwán.

Los clientes de la región pueden ponerse en contacto con sus gerentes de cuentas o gerentes de éxito del cliente.

diciembre 15, 2023

Gestión de la experiencia Interactive Voice Response encuestas

Presentar la capacidad de Webex Contact Center para comprender la Voz de los Clientes a través de encuestas Interactive Voice Response (IVR). Ahora, tiene la capacidad de evaluar la experiencia de sus usuarios finales en cualquier momento durante una llamada relacionada con su interacción con su centro de contacto. Para empezar, cree una encuesta IVR con el Generador de encuestas del Centro de control. Una vez que se haya creado la encuesta, intégrela sin problemas con Flow Designer of Webex Contact Center. Acceda y descargue los resultados de la encuesta cómodamente desde el Generador de encuestas en Control Hub.

En la actualidad, esta función es accesible exclusivamente en los Estados Unidos y es específicamente compatible con Next Generation Media Platform (RTMS). IVR encuestas marcan el debut de Experience Management, con desarrollos continuos en el horizonte, así que estad atentos a las emocionantes mejoras.

Para obtener más información, vea Administración de experiencias: encuestas Interactive Voice Response para Webex Contact Center.

28 de noviembre de 2023

Asignación porcentual para gestionar la distribución de la carga de llamadas

El Diseñador de flujo presentará la actividad de asignación porcentual que permitirá a los desarrolladores de flujos especificar el porcentaje de asignación de llamadas a diferentes ramas de un flujo. Esto permitirá múltiples casos de uso que requieren una distribución variable de la carga de llamadas, como la asignación de tráfico de llamadas a diferentes colas, la experiencia del agente virtual, las encuestas posteriores a la llamada, etc. Para obtener más información, vea Asignación porcentual.

27 de noviembre de 2023

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center introduce la eliminación del ruido de fondo que surge de los clientes durante una conversación. Los agentes reciben llamadas de clientes a través de dispositivos basados en RTC desde diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes entiendan la conversación. La tecnología de eliminación de ruido de fondo basada en métodos avanzados de aprendizaje profundo, ciencias del habla y procesamiento de audio resuelve este problema. Cuando se recibe un flujo de medios de voz de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido de IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta función está disponible para agentes premium de Flex 3 en Webex Contact Centers con soporte de medios regionales en la plataforma de medios Next Generation.

24 de noviembre de 2023

Licencia de agente tarjeta de uso actual-Reino Unido


 

Este servicio está disponible para clientes en regiones atendidas por centros de datos del Reino Unido. Complementa el servicio que ya proporcionan nuestros centros de datos de EE. UU.

Presentamos la nueva tarjeta de uso actual de licencia de agente en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub. Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto ver la cantidad de licencias de agente Premium y Standard que su suscripción ha utilizado durante el Cycle.It de facturación actual indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si están por encima o por debajo de su cantidad permitida.

14 de noviembre de 2023

Presentación de Analyzer Beta

Analyzer Beta ya está disponible en todo el mundo y permite a Webex clientes de Contact Center experimentar informes y análisis de próxima generación. Analyzer Beta proporciona flujos de trabajo de usuario simplificados, integridad de datos sólida, precisión y confiabilidad. Incluye una página de destino mejorada del analizador, optimizaciones del panel histórico de acciones y acceso a los informes de transición.

Para obtener más información, consulte Introducción a Analyzer Beta.

31 de octubre de 2023

Implementaciones globales de CCAI y soporte de medios regionalizados para Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX

Dialogflow CX ahora está disponible en todas las regiones del mundo con nuestra plataforma de medios de próxima generación (RTMS). Además, los clientes del centro de contacto de webex pueden usar la función de medios regionalizados con Dialogflow CX para garantizar que los medios se envíen al centro de datos de Google más cercano, según la región PSTN configurada, para reducir las latencias y mejorar la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte los  artículos Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice y  Configurar Virtual Agent-Voice en Webex Contact Center .

30 de octubre de 2023

Webex Centro de ayuda para Agent Desktop

Webex Centro de ayuda reemplaza el sistema de ayuda en línea para Agent Desktop. Los agentes ahora son dirigidos al Centro de ayuda de Webex recientemente integrado. Webex Centro de ayuda garantiza que los agentes puedan navegar por los artículos de ayuda categorizados, lo que simplifica y hace que el descubrimiento de información sea más sencillo y eficiente. Webex Centro de ayuda proporciona resultados de búsqueda más rápidos y precisos. Los agentes reciben notificaciones oportunas sobre actualizaciones de contenido relevantes.

27 de octubre de 2023

Permitir anulaciones superpuestas

En Webex estrategias de enrutamiento existentes de Contact Center, puede configurar estrategias de enrutamiento no predeterminadas creadas para el mismo período de tiempo para invalidar la estrategia de enrutamiento predeterminada.

Con esta mejora de características, WXCC le permite crear múltiples anulaciones para superponer y puede marcar solo una de ellas como activa en un momento dado. Para obtener más información, consulte Configurar el horario comercial de Webex Contact Center.

27 de octubre de 2023

La configuración de Administración de usuarios, Experiencia de escritorio y Experiencia del usuario está disponible en Control Hub

Como parte de una iniciativa en curso para consolidar las funciones de administración del centro de contacto, las configuraciones, configuraciones y características relacionadas con la administración de usuarios, la experiencia de escritorio y la experiencia del cliente ahora están disponibles en Control Hub.

Administración de usuarios

Experiencia de escritorio

Experiencia del cliente

25 de octubre de 2023

Compatibilidad con Developer Sandbox en la plataforma Next Generation (RTMS)

El espacio aislado para desarrolladores ahora es compatible con la plataforma de próxima generación (RTMS). Cada organización de espacio aislado que se aprovisione en el portal para desarrolladores estará en la plataforma de próxima generación (RTMS). Los desarrolladores pueden aprovisionar una organización de espacio aislado para probar las características más recientes.

Para obtener su sandbox, vaya a https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 de octubre de 2023

Marcado externo de ANI en el espacio aislado del desarrollador

Developer Sandbox ahora aprovisionará automáticamente las configuraciones de llamadas salientes para todas las solicitudes de sandbox más recientes realizadas en el Portal para desarrolladores de Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Puede crear manualmente estas configuraciones para los entornos limitados existentes.

25 de octubre de 2023

Informes de transición para todos los usuarios

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) ahora proporcionará informes de transición sin un indicador de característica. Todos los usuarios tendrán acceso a estos informes. No es necesario crear solicitudes ad-hoc con el equipo de Solutions Assurance para habilitar estos informes. Los informes de transición incluyen:

  • Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

  • Informe de resumen de llamadas de agente

  • Informe detallado del agente

  • Informe resumido del agente

  • Informe resumido de aplicación

  • CSQ Duración del informe de actividad por ventana

  • Informe resumido de agente CSQ

  • Informe CSQ Todos los campos

  • Resumen del agente multicanal

Para obtener más información, vea Informes de transición.

20 de octubre de 2023

Tarjeta de uso actual de la licencia del agente


 

Esta función solo está en disponibilidad limitada (LA) en la región EE. UU.

Presentamos la nueva tarjeta de uso actual de licencia de agente en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub. Esta tarjeta permite a los administradores y usuarios con acceso a la página de inicio de Contact Center ver el uso de la licencia. El uso muestra la cantidad de licencias de agente Premium y Standard que su suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

También indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si están por encima o por debajo de su cantidad permitida.

17 de octubre de 2023

Webex Calling soporte para la plataforma de medios de próxima generación (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center Webex Calling apoya con nuestra plataforma de medios de próxima generación (RTMS). Este servicio está disponible para nuevos clientes en la región de Singapur. Complementa el servicio que ya proporcionan nuestros centros de datos de Japón, Australia, Canadá, EE. UU., Reino Unido y la UE.

Para obtener más información, consulte Plataforma multimedia de próxima generación.

17 de octubre de 2023

Salesforce CRM Connector – Reproducción de grabaciones

El conector de Salesforce CRM ahora admitirá la reproducción de grabaciones de llamadas dentro del conector de escritorio integrado de Webex Contact Center para Salesforce CRM.

Con esta función, los usuarios con un perfil de supervisor o administrador pueden reproducir grabaciones de llamadas dentro de Salesforce sin tener que salir de la consola de CRM.

Los usuarios deben tener perfiles que contengan acceso de lectura al módulo Administración de grabaciones en el portal de Control Hub.

Para obtener más información, consulte Configurar la reproducción de grabaciones.

12 de octubre de 2023

Integrar Agent Desktop y Supervisor Desktop en MS Teams

Los agentes y supervisores pueden acceder a su escritorio dentro de Microsoft Teams para una experiencia unificada y una productividad mejorada. Para obtener instrucciones, consulte Acceso Webex Contact Center Desktop dentro de Microsoft Teams.

11 de octubre de 2023

Transferencia de socio a socio (P2P)

Con esta mejora, Webex Contact Center ahora admite la función de transferencia de suscripción de socio a socio (P2P). Esto permite a los clientes mover su suscripción de su socio existente a un nuevo socio. Para saber cómo transferir una suscripción, consulte el artículo Transferencia de Webex suscripción de centro de contacto de socio a socio.


 

Nota: La función de transferencia de suscripción P2P solo está disponible en la suscripción A-Flex-CC de la plataforma Webex Contact Center. Los clientes que utilizan Webex Contact Center 1.0 deben mejorar a la plataforma Webex Contact Center y, a continuación, generar una transferencia de socio a socio para suscripciones. El soporte P2P para A-FLEX-3-CC está en progreso y se anunciará en algún momento.

04 de octubre de 2023

Cambiar estado del agente

Los supervisores pueden administrar las operaciones, cumplir con el rendimiento del centro de contacto y los SLA, y proporcionar ayuda y soporte a los agentes.

Los supervisores pueden seleccionar un agente en el widget Rendimiento del equipo y cambiar el estado del agente al estado deseado. Opcionalmente, pueden agregar un motivo para el cambio de estado.

El widget Rendimiento del equipo muestra los agentes para los que los supervisores fuerzan el cambio de estado. Los supervisores pueden crear informes personalizados para realizar un seguimiento de estos cambios. Los agentes son notificados de los cambios de estado realizados por el supervisor.

Para obtener más información, consulte:

septiembre 26, 2023

Esta función solo está disponible para clientes de plataformas multimedia de próxima generación y solo está disponible en el portal de administración de grabaciones.

septiembre 14, 2023

Soporte para 5000 agentes simultáneos para la plataforma Next Generation

Con esta mejora, Webex Contact Center ahora admite un máximo de 5.000 agentes conectados simultáneamente por inquilino. Para admitir esta capacidad mejorada del agente, los límites de configuración actualizados se documentan en Límites del sistema en Webex centro de contacto. Esta mejora solo se aplica a los inquilinos aprovisionados con la plataforma Next Generation para voz. Para obtener más información, consulte Límites del sistema en Webex Contact Center.


 

Contact Center ahora aplica el número máximo de configuraciones, tal como se documenta en Límites del sistema en Webex Contact Center para plataformas clásicas y de próxima generación. A los clientes existentes que tienen un uso superior a los valores documentados se les ha proporcionado una excepción. Cisco trabajará con dichos clientes para llevarlos dentro de los límites de configuración.

septiembre 14, 2023

Acceso del supervisor a Control Hub

Con esta mejora, los supervisores del centro de contacto pueden acceder a Control Hub y Business Hours. En el futuro, otras configuraciones administrativas también estarán disponibles para los supervisores en el Centro de control. Esta característica también introduce el control de acceso a nivel de perfil de usuario para la configuración de inquilinos.

Para obtener más información sobre los privilegios del supervisor, consulte Webex Funciones y privilegios del administrador del centro de contacto.

septiembre 6, 2023

Webex Calling soporte para la plataforma de medios de próxima generación (RTMS): Reino Unido y UE

Webex Contact Center Webex Calling apoya con nuestra plataforma de medios de próxima generación (RTMS). Este servicio está disponible para nuevos clientes en regiones atendidas por centros de datos del Reino Unido y la UE. Complementa el servicio que ya proporcionan nuestros centros de datos de Japón, Australia, Canadá y Estados Unidos.

Para obtener más información, consulte el artículo Plataforma de medios de voz de próxima generación.

agosto 25, 2023

Desuso de la ayuda en la aplicación en Agent Desktop

Como parte de nuestros esfuerzos continuos para mejorar la experiencia del agente, estamos dejando de usar la ayuda en la aplicación que se muestra en un modal en el escritorio del agente. En su lugar, los agentes serán redirigidos a la guía del usuario basada en Web cuando hagan clic en el icono de ayuda.

agosto 22, 2023

Marcador de salida: modo progresivo (asignación 1:1)


 

Esta función está en disponibilidad limitada (LA). Habilitaremos esta función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Para habilitar una función con disponibilidad limitada, póngase en contacto con su partner, Customer Success Manager o con el soporte de Cisco.

Las campañas salientes son un medio perfecto para crear conciencia de marca, convertir un público objetivo en clientes leales y mejorar proactivamente la experiencia del cliente. Los prospectos y clientes esperan que las empresas brinden un soporte al cliente rápido, oportuno y valioso. Para lograr esto, las empresas deben planificar una estrategia de salida del centro de contacto que cumpla con los requisitos comerciales y de cumplimiento. Webex Contact Center admite el modo de marcación de vista previa e introducirá el modo progresivo a través de la integración con Acqueon. Campaign Manager es un SKU adicional que se adquiere con licencia de agente para consumir esta función.

Esta característica incluirá:

  • Modo progresivo (modo de marcación 1:1)

  • Administración de listas de cumplimiento y no llamar (DNC) para Progressive Campaign

  • Informes de campaña

  • Widget emergente de contacto con el cliente

  • Soporte de agente combinado (se priorizan las interacciones entrantes)

agosto 11, 2023

Mejoras en Salesforce CRM Connector

El conector de Salesforce CRM se ha mejorado con estas capacidades:

  • Mapeo de campos mejorado: Hemos aumentado el límite para asignar campos de objetos de Salesforce con variables Webex Contact Center. Esta mejora permite un intercambio fluido de datos masivos entre Webex Contact Center y Salesforce.

  • Transferencia de propiedad de la actividad: Los agentes ahora pueden transferir la propiedad de las actividades de llamada a otros agentes. Esta funcionalidad garantiza una mejor colaboración entre los agentes y proporciona mejores capacidades de gestión de llamadas.

  • Abrir registro de actividad en modo de edición: el sistema crea automáticamente registros de actividad y los inicia en modo de edición.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

01 de agosto de 2023

Webex Calling compatibilidad con Next Generation Media Platform (RTMS)

Webex Contact Center Webex Calling apoya con nuestra plataforma de medios de próxima generación (RTMS). Este servicio ahora está disponible para nuevos clientes en regiones atendidas por nuestros centros de datos de Japón, Australia, EE. UU. y Canadá. Esto permite a los nuevos clientes de estas regiones utilizar Webex Calling agentes alojados con Webex Calling opciones de RTC (Cloud Connect/Local Gateway). Además, la plataforma de medios de próxima generación (RTMS) permite a los clientes aprovechar nuevas características como la optimización de medios regionales. Para obtener más información sobre la disponibilidad global de nuestra plataforma de medios de próxima generación, consulte Plataforma de medios de próxima generación.

01 de agosto de 2023

Webex Lanzamiento del centro de contacto en el centro de datos de Canadá

Webex servicios de Contact Center ya están disponibles en nuestro nuevo centro de datos con sede en Canadá. Durante el proceso de incorporación, los clientes pueden seleccionar el país de operación que se asigna al centro de datos de Canadá para aprovisionar a su inquilino. Los clientes canadienses de Webex Contact Center pueden integrarse directamente con el servicio Webex Calling o mediante acceso troncal SIP a VPOP dedicados con sede en Canadá.

Para obtener más información, vea Localidad de datos en Webex Asistente para configuración de centros de contacto yservicios.

julio 18, 2023

Los perfiles de agente han cambiado a perfiles de escritorio

Como parte de los próximos cambios, la ficha Perfiles de agente del módulo Provisioning del Portal de administración pasa a llamarse Perfiles de escritorio.

Para obtener más información, vea Operaciones masivas en Webex centro de contacto y CSV definición de operaciones masivas en Webex centro de contacto.

julio 18, 2023

Tiempo de espera de inactividad de Supervisor Desktop

Los administradores pueden especificar un tiempo de espera de inactividad para los supervisores que han iniciado sesión en el escritorio del supervisor. Esto evita que los supervisores usen licencias indefinidamente y bloqueen los recursos del centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Temporizador de respuesta a la inactividad y Configuración de escritorio para Webex Contact Center.

julio 11, 2023

Compatibilidad con líneas de conector curvas en Flow Designer

Esta función permite alternar entre líneas curvas y líneas rectas para cada flujo. Esta característica mejora la estética general, ya que las líneas curvas hacen que los flujos sean más intuitivos. En flujos complejos donde las líneas rectas tienden a superponerse, lo que dificulta el trazado de las conexiones, las líneas curvas mejoran la vista de los conectores entre diferentes actividades. Para obtener más información, consulte Crear y administrar flujos.

junio 28, 2023

Capacidad de búsqueda en Flow Designer

La capacidad de búsqueda del Diseñador de flujos permite a los desarrolladores de flujos buscar variables, actividades, expresiones, etc. de forma fácil y rápida dentro de un flujo. Además, esta característica ayuda a los desarrolladores de flujo a encontrar y reemplazar entradas de texto donde sea necesario en el flujo. Para obtener más información, consulte Buscar entidades en un flujo.

junio 21, 2023

Nuevo Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop proporciona una experiencia de supervisor holística dentro de una interfaz centralizada.

Permite a los supervisores administrar, monitorear, evaluar, guiar y ayudar a los agentes. El administrador puede personalizar Supervisor Desktop con widgets para abordar las necesidades específicas del negocio del centro de contacto.

El primer conjunto de características y capacidades incluye lo siguiente:

  • Inicio de sesión basado en roles: los supervisores pueden elegir iniciar sesión en el escritorio como supervisor dedicado o en un doble rol como supervisor y agente. Los administradores pueden configurar el acceso basado en roles para los supervisores.

    Los administradores pueden configurar el acceso basado en roles para los supervisores.

  • Página de inicio para supervisores: Los supervisores pueden realizar un seguimiento de los KPI y las métricas del centro de contacto en tiempo real desde la página de inicio de Supervisor Desktop.

  • Widget de rendimiento del equipo: Los supervisores pueden obtener una vista de 360° de la información de los agentes en tiempo real entre los equipos y realizar acciones de supervisión específicas a través del widget de rendimiento del equipo.

  • Supervisión a mitad de llamada: los supervisores pueden seleccionar un agente en el widget Rendimiento del equipo y elegir supervisar una llamada de voz en curso a medio camino entre el agente y el cliente.

  • Enviar mensaje 1:1 a los agentes (con tecnología Webex): los supervisores pueden seleccionar un agente en el widget Rendimiento del equipo y guiarlo rápidamente a través de un mensaje 1:1.

  • Enviar mensaje de difusión a un equipo de agentes (con tecnología de Webex): los supervisores pueden enviar información contextual a un equipo de agentes a través de un mensaje de difusión mediante la aplicación Webex del escritorio.

  • Diseño de escritorio personalizable: los administradores ahora pueden controlar las funciones de escritorio para los supervisores a través de diseños de escritorio. Supervisor Desktop se puede enriquecer con widgets personalizados para cumplir con los requisitos específicos del centro de contacto.

Para obtener más información, consulte los artículos enumerados en Supervisor. Para conocer los problemas conocidos en Supervisor Desktop, consulte Problemas conocidos.

junio 21, 2023

Control de acceso mejorado para los perfiles de usuario de Webex Contact Center

Con esta mejora, los perfiles de usuario pueden controlar el acceso a las funciones del centro de contacto, como perfiles de agentes, habilidades, perfiles de habilidades, tipos de trabajo, códigos auxiliares, libretas de direcciones, ANI de marcación externa, variables globales, diseño de escritorio y perfiles multimedia. Los perfiles de administrador y supervisor existentes pueden tener acceso a estas funciones. En el futuro, los clientes pueden crear perfiles personalizados para restringir el acceso a cualquiera de estas características. Para obtener más información, consulte Configuración del módulo.

junio 9, 2023

Soporte para Virtual Agent Voice con Dialogflow CX en centros de datos adicionales


 

Esta función está en disponibilidad limitada opt-in (LA). Habilitaremos esta función para los clientes solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Para habilitar esta función en disponibilidad limitada opt-in, póngase en contacto con su socio, Customer Success Manager o soporte de Cisco.

Webex CCAI ahora está ubicado junto con la plataforma Next Generation y se implementa en otros centros de datos, extendiendo la función Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) con la plataforma Next Generation al Reino Unido, la UE, Japón y Australia, además de los Estados Unidos.

Actualmente se está llevando a cabo el apoyo a los medios de comunicación regionalizados y el despliegue de Webex CCAI en otros centros de datos (Singapur y Mumbai).

Para obtener más información, consulte Virtual Agent-Voice en Webex Contact Center.

junio 6, 2023

Una nueva experiencia consolidada de administrador de Webex Contact Center en Control Hub

Webex Contact Center está consolidando todas las configuraciones administrativas en Control Hub. Con esta mejora, Webex Contact Center proporciona recursos útiles y enlaces rápidos que puede aprovechar para acceder a la amplitud de nuestra suite Webex Contact Center.

Ahora puede navegar fácilmente por Webex configuración de inquilino de Contact Center a través de la nueva barra de navegación izquierda en Control Hub:

  • General settings (Configuración general)

  • Seguridad

  • Voz

  • Digital

  • Escritorio

  • Integraciones

  • Addons

  • Operaciones a granel

Puede acceder a su horario comercial en el panel de navegación izquierdo para configurar sus horas de trabajo, listas de vacaciones y anulaciones.

Nueva experiencia de administrador de Contact Center en Control Hub

Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos y horario comercial.

junio 6, 2023

Grabación basada en el consentimiento

Algunas regiones requieren que las empresas informen a las personas que llaman que la llamada se está grabando para capacitación y garantía de calidad. Para solucionar este problema, Webex Contact Center introduce la grabación basada en el consentimiento para las grabaciones de llamadas de voz. Esta función busca la entrada/consentimiento de la persona que llama antes de continuar grabando la llamada de voz. Según el consentimiento de la persona que llama, el sistema habilita/desactiva la grabación de la llamada de voz antes de que el agente inicie una conversación con la persona que llama.

La función de grabación basada en el consentimiento es una actividad configurable que se puede activar/desactivar en Flow Designer a nivel de inquilino/cola. El consentimiento de la persona que llama se puede recuperar de Analyzer para un análisis adicional de informes / control de calidad. Para obtener más información, consulte Control de grabación.

junio 6, 2023

Intentos de devolución de llamada al cliente

Una solicitud de devolución de llamada exitosa generará una puntuación positiva de satisfacción del cliente (CSAT), mientras que una solicitud de devolución de llamada incorrecta generará una puntuación CSAT negativa. Una de las principales razones de una solicitud de devolución de llamada fallida es que los clientes no están disponibles u ocupados en el momento de la devolución de llamada.

Con esta característica, los diseñadores de flujo ahora podrán:

  • Configese los reintentos de devolución de llamada si el primer intento de devolución de llamada no tiene éxito.

  • Configure un temporizador de retardo entre las solicitudes de devolución de llamada.

Para obtener más información, vea CallbackFailed.

junio 6, 2023

Personalizar ANI para diferentes escenarios de llamada

La identificación automática de números (ANI) es una función de las redes de telecomunicaciones que permite a los usuarios de teléfonos identificar los contactos que se están marcando. La función ANI proporciona al destinatario de la llamada telefónica el número de teléfono de la persona que llama. La tecnología y el método utilizados para proporcionar la información dependen del proveedor del servicio. Hay escenarios en los que el sistema envía un ANI predeterminado al destinatario de la llamada, lo que lleva al cliente a desconectar las llamadas ya que no identifica el número. Esta característica ayudará al desarrollador de flujo a definir el ANI en Flow Control que se puede enviar al proveedor de servicios. Esta característica se desarrolla teniendo en cuenta el escenario legal para no mostrar ningún número aleatorio que no esté asociado con el centro de contacto.

Estos escenarios se tratan como parte de esta característica:

  • Llamada entrante

  • Llamada saliente

  • Transferencia/Consulta

  • Devolución de llamada de cortesía

  • Vista previa de la campaña saliente

Para obtener más información, consulte Establecer identificador de llamada.

junio 6, 2023

Cambiar número de marcado o extensión sin cerrar sesión en el escritorio

Con la nueva opción Configuración de perfil en Agent Desktop, los agentes podrán seleccionar y personalizar fácilmente su número de marcado preferido o extensión y cambiar entre equipos sin la necesidad de cerrar sesión y volver a iniciar sesión. Este proceso simplificado permitirá a los agentes manejar los cambios de telefonía o equipo sin problemas, sin interrupciones en su flujo de trabajo.

mayo 23, 2023

Capacitándole con Customer Journey Data Services


 

Esta función se encuentra en disponibilidad limitada (LA) solo en EE. UU. Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Para habilitar la función en disponibilidad limitada, consulte Journey - Getting Started.

El servicio de datos del recorrido del cliente (CJDS) es un servicio de gestión del recorrido del cliente de próxima generación que permite a las organizaciones pasar de los datos a la información y a la acción. CJDS permite a las empresas capturar los recorridos de los clientes en cualquier canal / aplicación, identificar información y tomar medidas en tiempo real para proporcionar una excelente experiencia al cliente.

Con CJDS, los clientes pueden acceder a nuestras API que se centran en aspectos clave del recorrido del cliente.

  • Escuchar: integre con cualquier fuente de datos o aplicaciones de terceros para escuchar fuentes de datos dispares.

  • Identificar: Crear un perfil de cliente dinámico capturando los impulsores de la propensión.

  • Analizar: Aplicar diferentes técnicas de agregación a todos los datos de clientes recopilados.

  • Actúe: Utilice los datos / información dentro de CJDS para cambiar dinámicamente el flujo dentro de Webex Control de flujo del centro de contacto y personalizar la experiencia del cliente a un nivel granular. Estos conocimientos son visibles para los equipos orientados al cliente en tiempo real a través de Agent Desktop a través del widget de viaje.

    Para obtener más información, consulte Journey - API documentación.

mayo 17, 2023

Flujos simplificados para reemplazar los antiguos y complejos flujos de canales digitales

Los flujos originales proporcionados para la integración de canales digitales con Webex Contact Center eran algo complejos. Los flujos simplificados reemplazan los flujos antiguos con configuraciones nuevas y mucho más simples que ayudan a nuestros socios y clientes a centrarse en el desarrollo de la lógica empresarial.

La simplificación implica iniciar un flujo con el nodo Mensaje entrante específico del canal habitual, el nodo Evaluar para extraer los campos correctos, seguido del nodo Resolver conversación que proporciona rutas limpias para agregar lógica empresarial para una nueva interacción.

Flujo complejo antiguo

Nuevo flujo simplificado

Los antiguos flujos complejos que se implementan actualmente continuarán funcionando durante algún tiempo en un estado obsoleto. Cualquier cliente que desee implementar nuevos flujos deberá agregar lógica a los flujos compartidos antiguos para limitar su ejecución solo a los activos antiguos. Para obtener más información, consulte Configurar flujos para canales digitales.

02 de mayo de 2023

Flujos de trabajo en puntos de entrada de marcado externo

Las empresas modernas tienen un alcance proactivo para transmitir información, brindar atención al cliente y reducir la rotación de clientes. Las llamadas salientes omnicanal proporcionan una interfaz humana a las empresas que conduce a una mejor experiencia del cliente. Los desarrolladores de Flow necesitan flexibilidad para diseñar y configurar la comunicación saliente.

Con esta mejora, se admiten las siguientes características:

  • Flujos de trabajo como parte de la funcionalidad de control de llamadas para puntos de entrada de marcado externo.

  • Actividades de control de flujo como parte del flujo de trabajo para llamadas salientes.

  • Solicitud HTTP

  • Condición

  • Analizar

  • Establecer variable

  • Horario de atención

  • Flujo final

  • Pantalla emergente

  • Evento PreMarcar

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con flujos de trabajo en el punto de entrada de marcado externo.

abril 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector: compatibilidad con CIFv2

Con esta mejora, el conector de Microsoft Dynamics 365 se actualizará para admitir la compatibilidad total con el último estándar Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Con la adición de la funcionalidad de la aplicación multisesión de Dynamics 365, los agentes pueden experimentar un escritorio integrado en la interfaz de usuario de la herramienta CRM, sin interrupciones durante su navegación.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.

abril 18, 2023

Solicitud de un Sandbox de Contact Center

Un entorno limitado para desarrolladores de Contact Center proporciona acceso de administrador a una organización Webex con licencia, con activos de Contact Center predefinidos que permiten a un desarrollador asociado crear y probar las capacidades de la plataforma Webex. Puede solicitar un sandbox enviando un correo electrónico a wxccdevsupport@webex.com. Recibirá 2 números PSTN de Cisco, 1 administrador, 2 agentes, equipos, colas y mucho más.

Después de recibir el espacio aislado, realice una llamada a un punto de entrada y vea cómo la llamada se refleja en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center for Developers. Inicie sesión para ver el contenido específico de la página.

abril 18, 2023

Soporte para desarrolladores en el portal de Webex Contact Center for Developers

¿Es usted un socio que crea una solución de integración para Webex Contact Center? ¿Tiene preguntas o aclaraciones sobre Webex API de Contact Center? No busque más y envíe sus preguntas a la cola de soporte para desarrolladores, que cuenta con expertos en la materia de Webex Contact Center. Abra un ticket en Webex Contact Center for Developers > Support.

abril 11, 2023

Compatibilidad con plantillas de licencia automática para Contact Center

Con esta mejora, los clientes pueden configurar plantillas de licencias automáticas a nivel de organización o grupo para asignar licencias de centro de contacto a los usuarios en Control Hub. Las plantillas de licencias automáticas admiten la asignación de licencias estándar y premium. Para obtener más información sobre esta característica, consulte Configurar asignaciones automáticas de licencias en el Centro de control.

abril 11, 2023

Webex opción de voz PSTN de Contact Center en la plataforma Next Generation

Con esta mejora, los clientes que compren la PSTN de Webex Contact Center como parte de su suscripción al centro de contacto pueden incorporarse a la nueva plataforma Next Generation. La experiencia de incorporación sigue siendo la misma para los clientes. Para obtener más información, consulte Configurar el canal de voz para Webex Contact Center.


 

Esta versión no admite el enrutamiento de llamadas a Webex Calling basados en puntos finales en la red.

abril 6, 2023

Reduzca los costes con el conector ServiceNow mejorado

Con esta mejora, el conector ServiceNow para Webex Contact Center es totalmente compatible con OpenFrame API. El conector utiliza tablas estándar para almacenar registros de actividad que reemplazan las tablas personalizadas, lo que reduce los costos de licencia. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

marzo 31, 2023

Integración de Microsoft Teams y la telefonía de Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combina potentes capacidades de Contact Center con el sistema Microsoft Phone. Esta integración allana el camino para una fácil interacción entre los agentes del Contact Center y la empresa.

Los siguientes son los aspectos más destacados de esta integración:

  • Permite el enrutamiento de llamadas entrantes basadas en habilidades desde el sistema telefónico de Microsoft a los agentes del centro de contacto.

  • Es compatible con Microsoft PSTN y proveedores de enrutamiento directo de terceros.

  • Permite a los agentes gestionar directamente las llamadas desde la interfaz de Microsoft Teams.

Para obtener más información, consulte el artículo Microsoft Teams y Webex Contact Center Telephony Integration.

marzo 31, 2023

Seguimiento de flujo

El seguimiento de flujo permite a los desarrolladores de flujos obtener información sobre las rutas de ejecución de flujo y solucionar fácilmente los problemas de flujos desde la consola del diseñador de flujos. Esta característica también permite a los desarrolladores de flujos ver la ruta de flujo de las actividades para cualquier interacción y acceder a información detallada del nivel de actividad para depurar fácilmente los flujos. Para obtener más información, consulte Seguimiento de flujo.

marzo 30, 2023

Devolución de llamada del agente preferido

Con esta mejora, los desarrolladores de flujo pueden configurar la devolución de llamada tanto para el agente como para la cola en función del ID de agente o del ID de correo electrónico. La actividad de devolución de llamada solo debe usarse después de Contacto en cola o Poner en cola al agente para registrar las devoluciones de llamada. Para obtener más información, consulte Devolución de llamada.

marzo 24, 2023

Respuesta parcial en Virtual Agent - Voz

La función de respuesta parcial aborda un aspecto clave de la experiencia del usuario al involucrar a un usuario durante una llamada. Reproduce un mensaje provisional mientras la respuesta de Webhook tarda en procesarse en segundo plano.

Para una aplicación de IA (Dialogflow CX) que requiere varios parámetros, una solicitud de API o Webhook suele tardar más en recibir la respuesta correcta. Durante el procesamiento de una solicitud de API, el usuario final se mantiene completamente en silencio. Existe la posibilidad de que el usuario final cuelgue la llamada. Para evitar esto, se debe emitir una respuesta provisional para informar al cliente final que su solicitud aún se está procesando.

Esta característica permite a un desarrollador de bots de IA construir una respuesta estática que se puede comunicar al usuario final mientras su consulta aún está en curso. En el agente de bot de CX, los mensajes estáticos se pueden configurar durante un máximo de 30 segundos. Una vez que se recibe la respuesta API final, el flujo puede continuar.


 

Esta característica solo se admite para la implementación del centro de datos de EE. UU. en la plataforma Next Generation.

Para obtener más información, consulte la sección Integración admitida en el artículo Agente virtual–Voz (VAV) en Webex Contact Center .

marzo 21, 2023

Compatibilidad con suscripciones basadas en ofertas de Flex 3.0

Con esta mejora, los clientes que se suscriban a Webex Contact Center utilizando la nueva oferta Flex 3 tendrán acceso automáticamente a los canales digitales básicos (chat y correo electrónico) utilizando la licencia de agente estándar.

Además, los clientes que actualizan a Flex 3 desde las ofertas heredadas de Flex o CJP también obtienen acceso a canales digitales básicos utilizando la licencia de agente estándar. Para obtener más información, consulte Configuración general para perfiles de usuario y configuración multimedia en la sección Configuración del módulo.

marzo 7, 2023

Zendesk CRM Connector - Actualizaciones automáticas de campo de CRM

La nueva mejora del conector de Zendesk permite a los agentes ser más eficientes al ahorrar tiempo en cada interacción. Rellena automáticamente Webex datos asociados a llamadas de Contact Center (variables CAD), tanto variables locales como globales, en los campos de tickets de Zendesk. Puede personalizar la asignación entre las variables CAD y los campos CRM.

febrero 28, 2023

Actualice los inquilinos que usan el puente vPOP en la plataforma Classic a la plataforma Next Generation

Los clientes que utilizan la telefonía Voice POP Bridge en la plataforma Classic pueden actualizar a la nueva plataforma Next Generation. Para habilitar la función de actualización para la organización del cliente, póngase en contacto con Cisco Solution Assurance. Para obtener más información, consulte Actualización de la plataforma clásica a la plataforma de próxima generación.

febrero 26, 2023

El apoyo de los medios regionales se extiende a otras regiones

Webex Contact Center ahora extiende el soporte para medios regionales a los centros de datos de Londres, Frankfurt, Mumbai y Singapur. Los medios regionales permiten que los medios de cliente y agente (audio y señalización SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente de dónde resida el inquilino del centro de contacto Webex o la ubicación de la casa. Mantener los medios ubicados localmente en una región reduce la latencia, mejora la calidad del audio y proporciona configuraciones regionales únicas para implementaciones multinacionales.

Por ejemplo, si un inquilino de Webex Contact Center se encuentra en la región EE. UU., las llamadas de EE. UU. se hospedan en EE. UU., las llamadas europeas en Europa y las llamadas asiáticas en Asia. Solo la señalización de control se envía desde la región de medios a la lógica empresarial del centro de contacto en los EE. UU.

Los medios regionales están disponibles para los clientes que utilizan Webex centros de contacto que se aprovisionan con el manejo de medios de la plataforma Next Generation.

febrero 22, 2023

Aumento del límite de contactos para la libreta de direcciones

El límite de contactos máximos por libreta de direcciones se incrementa del valor actual de 150 a 6.000. Los agentes pueden seleccionar o buscar contactos como de costumbre en la libreta de direcciones del Agent Desktop.

febrero 21, 2023

Voz del agente virtual con Dialogflow CX

Hemos introducido la función Virtual Agent Voice (VAV) para mejorar la capacidad de autoservicio dentro de IVR flujo. La función VAV proporciona capacidad de conversación basada en voz mientras se integra con la plataforma Google Dialogflow.

El diseñador de flujos presenta la actividad de voz del agente virtual. Puede configurar esta actividad para que se integre con el bot de Dialogflow CX. Con esta integración, el centro de contacto permite a las personas que llaman tener una experiencia conversacional basada en voz junto con entradas de DTMF o tonos de contacto. Para obtener más información, consulte el artículo Virtual Agent–Voice (VAV) en Webex Contact Center .


 

Esta característica solo se admite para la implementación del centro de datos de EE. UU. en la plataforma Next Generation.

febrero 21, 2023

Eventos personalizados en Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Se introducirán eventos personalizados y características de carga útil personalizadas para proporcionar una mejor experiencia de usuario final y control sobre una conversación mientras se interactúa con el bot Virtual Agent Voice – CX. La función de carga útil personalizada ayuda a enviar información de carga útil desde la aplicación Google CX al lado del cliente para su procesamiento. La función de evento personalizado ayuda a seleccionar un evento determinado que se invocará en la aplicación CX mediante el API del lado cliente. Para obtener más información, consulte el artículo Virtual Agent–Voice (VAV) en Webex Contact Center .


 

Esta característica solo se admite para la implementación del centro de datos de EE. UU. en la plataforma Next Generation.

febrero 13, 2023

Actualice Webex Contact Center 1.0 vPOP a la plataforma Next Generation

La actualización de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center le permite usar la plataforma Next Generation en Webex Contact Center.

La actualización permite a los clientes utilizar la opción de voz basada en vPOP para la plataforma Next Generation. Otras opciones de PSTN estarán disponibles en la plataforma Next Generation en futuras versiones. Para obtener más información, vea Actualizar de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center.

febrero 7, 2023

Mejore la experiencia de programación con el horario comercial

Horario comercial permite a los administradores configurar horas laborables y no laborables para su organización específicas de su zona horaria. Las horas no laborables incluyen días festivos y horas libres de emergencia durante las cuales el servicio de centro de contacto no estará disponible. Con esta característica, los desarrolladores de flujo obtienen más flexibilidad para definir un único flujo de trabajo por punto de entrada para manejar las horas laborales y no laborales mediante la actividad Horario comercial. Para obtener más información, consulte Horario comercial.

Recomendamos a los nuevos clientes que utilicen la función Horario comercial para asignar un flujo a nivel de punto de entrada. Sin embargo, los clientes existentes aún pueden seguir utilizando la función Estrategia de enrutamiento para conectarse a un punto de entrada en un flujo hasta que se retire.

enero 31, 2023

Personalizar ANI (identificación automática de números) para devolución de llamada de cortesía

Esta característica permite al cliente optar por recibir una devolución de llamada cuando todos los agentes están ocupados. Los administradores o desarrolladores de flujo pueden optar por personalizar el ANI para el segmento de llamada del cliente para devolución de llamada de cortesía.

Con esta mejora, los administradores o desarrolladores de flujos pueden seleccionar el número ANI estático (de la lista desplegable de números de marcado de punto de entrada disponibles) o el ANI variable (variable definida como un número de E.164 válido, con un mapa de número de marcado de punto de entrada válido) en la actividad de devolución de llamada de cortesía en Flow Designer.

Para obtener más información, consulte Devolución de llamada.

enero 25, 2023

Optimice los flujos con rutas de gestión de errores

El diseñador de flujo incorpora un mecanismo para configurar rutas de control de errores para optimizar el flujo. Esta característica permite una salida de error para cada actividad para que las fallas se puedan manejar correctamente según lo desee el desarrollador de flujo. Flow Designer informa a los desarrolladores de flujos sobre los errores de sistema y actividad que se produjeron al configurar las actividades. Si el flujo encuentra errores distintos de estos errores predefinidos, el flujo toma la ruta definida en el nodo Error no definido de esa actividad. Este nodo de error establece la ruta de salida de error que toma el flujo cuando hay errores del sistema indefinidos durante la ejecución del flujo. Además, si no hay ninguna ruta de control de errores configurada para la actividad, el flujo usa la ruta predeterminada que se configura en el controlador de eventos OnGlobalError en la pestaña Flujos de eventos. Para obtener más información, consulte Control de errores.

enero 10, 2023

Encabezado personalizable y responsivo en Agent Desktop

Con esta mejora, los administradores pueden personalizar el orden, la posición y la visibilidad de los widgets y las acciones en el encabezado Agent Desktop. Los agentes experimentan una mejor capacidad de respuesta de encabezado en diferentes tamaños de pantalla.

Para obtener más información, vea advancedHeader.

21 diciembre 2022

Mejoras de Salesforce CRM Connector

La integración de Webex Contact Center con el conector de Salesforce CRM presenta las siguientes características nuevas:

  • Pantalla emergente avanzada y llenado automático de registros de clientes: esta función permite la coincidencia dinámica de los registros de clientes en función de los datos atribuidos por personas que llaman (CAD) transmitidos desde el diseñador de flujos del centro de contacto Webex. Con esta mejora, se introducen mapeos de campo en los registros de actividad y en la creación de un nuevo caso.

  • Sincronización de estado omnicanal: el conector sincroniza el estado omnicanal de Salesforce con el estado de presencia de escritorio del agente de Webex Contact Center. Con la mejora, los modos de canal exclusivos permiten a los agentes manejar un tipo de interacción a la vez, ya sea omnicanal de Salesforce o canal de voz en el Webex Contact Center.

  • Widget Acciones de Salesforce: El conector admite un nuevo widget de Acciones de Salesforce para acciones rápidas. Este widget aparece en el escritorio cuando el agente está conectado en interacción de voz.

    Las siguientes acciones están disponibles:

    • Ver/editar registro de actividad

    • Asociar al registro de actividad

    • Crear caso

    • Notas de casos en vivo

  • Estado dinámico en la barra de tareas (widget de softphone): La barra de tareas del widget en salesforce muestra el estado dinámico del estado del agente y los estados de transición de llamada para Webex centro de contacto: estados disponibles e inactivos , incluidos los códigos de inactividad y las transiciones del estado de llamada, como los estados Llamada entrante, Conectado y Desconectado. Esto permite a los agentes ver su estado en vivo en la barra de tareas sin tener que abrir el widget Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

20 diciembre 2022

Registro de cambios y suscripción para los cambios del Portal de desarrollador

El Portal para desarrolladores de Webex Contact Center ahora tiene un registro de cambios API. Puede suscribirse a un feed de RSS para obtener la información más reciente sobre API lanzamientos, actualizaciones y cambios realizados en API contratos, degradación de API y mucho más. Este servicio proporciona actualizaciones directamente desde Webex grupos de servicios del centro de contacto que normalmente no se incluyen como parte de las notas de la versión.

20 diciembre 2022

API de Agent Desktop - API de consulta de llamadas

Webex Contact Center ahora ofrece un conjunto adicional de API de Agent Desktop que permiten a los socios y clientes configurar sus propios Agent Desktop y crear actividades de tareas. Estas API de consulta de llamadas son:

  • Agentes disponibles API para transferencia/consulta/conferencia ciega: Obtiene la lista disponible de agentes a los que se puede contactar para consulta, conferencia o transferencia.

  • Transferencia de consulta: Un agente puede iniciar una tarea de consulta con otro agente y transferir la llamada cuando sea necesario.

  • Rechazar/Finalizar solicitud de consulta: Permite a un agente rechazar una solicitud de llamada de consultoría.

  • Aceptar solicitud de consulta: Permite que un agente acepte una solicitud de llamada de consultoría.

  • Consultar conferencia: Permite que un agente agregue un número de marcación o agente ya consultor a la llamada con el cliente, de modo que los tres participantes puedan estar en una conferencia.

Para obtener más información, consulte Webex Contact Center for Developers. Inicie sesión para ver el contenido específico de la página.

13 diciembre 2022

Automatice el aprovisionamiento mediante las API de configuración de administrador

Hay cosas interesantes disponibles en el equipo del Portal para desarrolladores de Webex Contact Center con las API de configuración. Como empresa, ahora puede automatizar el aprovisionamiento para los usuarios y usar las funciones clave del centro de contacto.

Las API relacionadas con el administrador que están disponibles son:

  • Usuarios: Mantenga entidades de usuario para almacenar información básica relacionada con el usuario, como nombre, número de teléfono, ID de correo electrónico, ubicación, etc.

  • Perfil de usuario: El perfil de usuario es una extensión de los datos del usuario que almacena información como suscripciones de usuario, pedidos, recompensas, preferencias, etc.

  • Diseño de escritorio: cree un Webex diseño de escritorio de centro de contacto para simplificar y realizar un seguimiento de las partes móviles de un perfil de administrador de centro de contacto, y podrá personalizarlo para que se ajuste a sus necesidades.

  • Variables globales: Estas variables son configurables y accesibles en todas las facetas del ecosistema del Contact Center.

  • Tipos de trabajo: establezca y realice un seguimiento del estado de trabajo de una llamada, por ejemplo, cuando una línea está inactiva o si se ha cerrado una llamada. Esto le ayuda a estimar cuándo esa línea estaría lista para acomodar la próxima llamada.

  • Archivos de audio: puedes cargar mensajes de audio/música pregrabados para usarlos como parte de tu flujo. Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

13 diciembre 2022

Agent Desktop Mejora: ventana emergente de conexión para una solicitud de contacto

Una ventana emergente de conexión se utiliza para informar a un agente de que se está asignando una nueva solicitud de contacto. La ventana emergente de conexión va seguida de la solicitud de contacto entrante para que el agente tome medidas antes de que cambie de estado. El agente no puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión en el Agent Desktop.

Para obtener más información, consulte Popover y responder una llamada.

01 diciembre 2022

Admitir objetos JSON como tipo de variable en el control de flujo

Los desarrolladores de Flow pueden crear variables personalizadas de tipo JSON y usar estas variables en diversas actividades, como HTTP Request, Parse y Set Variable. Por ejemplo, en las actividades HTTP Request y Parse, puede extraer datos mediante la expresión de filtro de ruta JSON y almacenarlos en una variable JSON.

Para obtener más información, consulte Crear variables personalizadas en el Diseñador de flujos.

24 noviembre 2022

Nuevas variables de salida en la actividad QueueToAgent

La actividad QueueToAgent enruta los contactos directamente al agente preferido. Las siguientes variables de salida se agregan a la actividad QueueToAgent:

  • Estado del agente

  • AgentIdleCode

Al configurar esta actividad, los diseñadores de flujos pueden obtener información sobre los siguientes estados en las variables de salida Agentstate y AgentIdleCode, respectivamente:

  • AgentState: inactivo y disponible

  • AgentIdleCode: Reunión, almuerzo, café, descanso, etc.

Esto permite a los diseñadores de flujos poner el contacto en cola con el mismo agente en función de los códigos inactivos configurados en el Portal de administración. Para códigos inactivos como almuerzo o reunión, los diseñadores de flujo podrán dirigir la llamada a una cola u otro agente. Para obtener más información, consulte Cola hasta el agente.

22 noviembre 2022

Consultar para marcar el número asignado al punto de entrada


 

Esta función está en disponibilidad limitada (LA). Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Para habilitar una función con disponibilidad limitada, póngase en contacto con su partner o Customer Success Manager o con el soporte de Cisco.

Esta función permite a un agente iniciar una llamada de consulta con otro agente en otro departamento a través de un punto de entrada. El agente puede elegir el punto de entrada asignado al número de marcado en la lista desplegable Número de marcado del cuadro de diálogo Solicitud de consulta. Con esta mejora, la opción Cola en el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia enumera sólo las colas; la opción Número de marcado en el cuadro de diálogo Solicitud de consulta enumera todos los puntos de entrada y números de libreta de direcciones.

Cuando se realiza una llamada de consulta a un punto de entrada, el control de flujo gestiona esta sesión de llamada de consulta como una nueva llamada. Además, el control de flujo puede asignar nuevas habilidades, reproducir música IVR y verificar el horario comercial para colocar la llamada de consulta en la cola correcta.

08 noviembre 2022

Agent Desktop API oferta

Webex Contact Center ahora ofrece un conjunto de API de Agent Desktop que permite a los socios y clientes configurar sus propios Agent Desktop con nuestra cartera actual.

API de escritorio:

  • Inicio de sesión del agente: firma al agente en su escritorio y evita el inicio de sesión duplicado si ya existe una sesión activa.

  • Desconexión del agente: cierra la sesión del agente en su escritorio y sólo se puede llamar cuando la sesión de WebSocket Secure (WSS) se ha establecido correctamente.

  • Cambio de estado del agente: El agente puede establecer un estado para indicar su disponibilidad (Disponible, Inactivo, Ocupado, etc.)

  • Recarga: Permite que el agente reciba todos los contactos asignados a un agente y estado determinados.

API de control de tareas o llamadas:

  • Obtener tarea: recupera tareas de control de llamadas abiertas y cerradas de un agente.

  • Crear tarea: crea una tarea correcta.

  • Tarea Aceptar: Permite al agente aceptar una solicitud entrante o saliente.

  • Finalizar tarea: finaliza una solicitud entrante o saliente en curso.

  • Tarea en espera: pone una tarea en espera cuando el agente está consultando.

  • Rechazar tarea: rechaza una tarea, cambiando así el estado del agente a Disponible.

  • Transferir tarea: transfiere una tarea o un chat a otro agente.

  • Reanudar tarea: reanuda una tarea que se ha puesto en espera.

Grabación de llamadas:

  • Pausar grabación de llamadas: pausa la grabación de llamadas para que el agente no grabe la información de identificación personal (PII) del usuario.

  • Reanudar grabación de llamadas: reanuda la grabación de llamadas una vez que el agente está listo para grabar de nuevo.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

03 noviembre 2022

Variables seguras en el control de flujo

Como desarrollador de flujo, puede marcar las variables de flujo personalizadas como seguras para evitar el registro de información de identificación personal (PII). También puede configurar estas variables seguras como agentes visibles o editables para controlar la presentación de estas variables en la Agent Desktop. Para obtener más información, vea Asegurar variables.

03 noviembre 2022

Soporte de medios regionales a través de la plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center admite la disponibilidad de medios regionales a través de RTMS. Esta característica permite que los medios del cliente (audio y señalización SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente de dónde resida el inquilino de Webex Contact Center o su ubicación principal. Mantener los medios locales en una región disminuye la latencia, mejora la calidad de audio y proporciona configuraciones multimedia regionalizadas únicas para implementaciones multinacionales. Por ejemplo, el inquilino de Webex Contact Center se define como una región de origen en los Estados Unidos. Cuando llega una llamada entrante a una región que no es de origen, como Sídney, Australia, los servicios multimedia siguen siendo locales en la región de Sídney, Australia, y solo la señal de control de aplicaciones se envía a la región de origen de los Estados Unidos. Esta función está disponible para regiones RTMS compatibles, como EE. UU. y Sídney, con regiones adicionales que entrarán en funcionamiento a finales de 2022.

Para obtener más información, vea Asignar un punto de entrada.

03 noviembre 2022

Webex Contact Center se lanza en el centro de datos de Japón

Webex servicios de Contact Center ya están disponibles en un nuevo centro de datos con sede en Japón. Durante el proceso de incorporación, los clientes pueden seleccionar el país de operación que se asigna al centro de datos de Japón para aprovisionar al inquilino en el centro de datos de Japón. Este centro de datos proporciona acceso a VPOP dedicados con sede en Japón y beneficia a los clientes de APJC que requieren servicios de medios de voz en esta región. Para obtener más información, consulte los artículos Asistente para configuración de servicios y Localidad de datos en Webex Contact Center .

31 octubre 2022

Incorporación de socio como cliente

Los partners ahora pueden incorporar un inquilino de Webex Contact Center a su propia organización seleccionando la opción Soy cliente en el Asistente para configuración de pedidos del Centro de control.

Los asociados deben tener en cuenta las siguientes restricciones al aprovisionar el inquilino a su propia organización mediante Control Hub:

  • Si el país de operación seleccionado se asigna a centros de datos de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Australia o Japón, el asociado debe incorporar al inquilino solo a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre Webex centros de datos de Contact Center, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center.

  • Si el país de operación seleccionado se asigna al centro de datos de Canadá, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente existente aprovisionado en ese centro de datos. El socio primero debe aprovisionar al inquilino para su propio uso y luego comenzar a incorporar inquilinos clientes. No use esta función si un socio ya tiene inquilinos de clientes.

28 octubre 2022

Ilustraciones nuevas y reinventadas en Agent Desktop

El Agent Desktop muestra ilustraciones mejoradas y contextuales que son coherentes con el conjunto de productos Webex. Como parte de este cambio, se muestra una nueva ilustración predeterminada en la página de destino.

27 octubre 2022

Mejora de la alerta de umbral

Con esta mejora, las alertas por correo electrónico generadas para las infracciones de umbral ahora incluyen la marca de tiempo actualizada y la zona horaria del inquilino. Para obtener más información, consulte Alertas de umbral en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 octubre 2022

Soporte de variables para los canales digitales

Webex Contact Center admite el uso de variables globales y variables de flujo personalizadas (variables locales) mientras crea flujos para los canales digitales. Las variables globales se definen en el Portal de administración. Los desarrolladores de flujos pueden usar estas variables dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones controladas en el centro de contacto. Si estas variables están marcadas como visualizables por el agente y editables por el agente, esta función permite a los agentes ver y actualizar los valores de estas variables en el Agent Desktop durante la interacción con el cliente. Además, puede marcar variables globales como notificables, por lo que los valores están disponibles en el Analizador para informes personalizados. Todas las variables establecidas en el flujo principal, como las variables de flujo global y local, también están disponibles para el acceso en los flujos compartidos.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad variable para canales digitales.

4 octubre 2022

Agent Desktop mejora: defina cualquier página de la barra de navegación como página de destino

Se agrega una nueva propiedad isDefaultLandingPage al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador establecer cualquier página de la barra de navegación como página de destino cuando el agente inicia sesión. El administrador puede configurar la página de destino a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

Para obtener más información, vea Navegación (páginas personalizadas).

29 septiembre 2022

Eliminar entidades permanentemente en Webex Contact Center

Webex Las configuraciones administrativas de Contact Center ahora se pueden eliminar de forma permanente. Esto ayuda a los clientes a eliminar configuraciones no deseadas, mantener una huella de configuración ligera y mejorar el rendimiento de las aplicaciones. Antes de eliminar un objeto de configuración de forma permanente, deberá marcarlo como inactivo. También puede eliminar periódicamente objetos inactivos mediante una limpieza automática que se encuentra en una configuración de nivel de inquilino.

Para obtener más información, consulte Eliminar objetos inactivos de forma permanente.

28 septiembre 2022

Protección contra sobretensiones: máximo de contactos digitales simultáneos para un inquilino

Esta característica define el número máximo de contactos digitales que pueden estar activos en el inquilino del cliente. El Umbral máximo de contacto digital concurrente indica este valor. Cuando el inquilino alcanza el umbral, rechaza cualquier contacto digital nuevo hasta que los contactos digitales existentes se desconecten para reducir el número de contactos digitales simultáneos por debajo del umbral. Los contactos digitales simultáneos en el centro de contacto incluyen chat, correo electrónico, SMS y canales sociales.


 

Esta función se aplica a los clientes que utilizan Webex Connect.

El valor del umbral máximo de contacto digital concurrente se establece en un 30 % más alto que los derechos de contacto digital simultáneo:

Umbral máximo de contacto digital concurrente = derechos de contacto digital concurrente * 1.3

El valor de los derechos de contacto digital concurrentes se basa en la siguiente fórmula:

Derechos de contacto digital simultáneo = (Número de licencias de agente estándar confirmadas + Número de licencias de agente premium comprometidas) x 2 x 15

 

Para las órdenes de compromiso cero, el valor predeterminado de los derechos de contacto digital concurrentes es:

100 x 15

Los clientes pueden presentar una solicitud de soporte técnico para ajustar el umbral máximo de contacto digital concurrente para el inquilino. El umbral máximo de contacto digital concurrente no puede superar los 160.000.

Para obtener más información, consulte Configuración simultánea de contactos digitales en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

El informe de estadísticas de protección contra sobretensiones está disponible en el analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobretensiones en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 septiembre 2022

Configurar variables mostradas en la ventana emergente y en el panel Control de interacción

Flow Designer permite a los desarrolladores de flujos seleccionar las variables de sistema, globales y locales que deben mostrarse en la ventana emergente de solicitud de llamada de voz y en el panel Control de interacción.

Cuando las variables se marcan como visibles en el Agent Desktop, el diseñador de flujos puede:

  • Seleccione las variables que se mostrarán en el panel emergente y Control de interacción.

  • Organice las variables seleccionadas en el orden en que deben mostrarse.

  • Personalice la etiqueta asociada a la variable cuando aparezca en la Agent Desktop.

Las variables emergentes proporcionan información breve sobre una llamada entrante, y la información ayuda a los agentes a aprender más sobre los clientes antes de interactuar con ellos. Cuando se acepta una llamada de voz, las variables configuradas aparecen en el panel Control de interacción. Para obtener más información, consulte las siguientes secciones:

28 septiembre 2022

Información avanzada de cola y escalar grupo de distribución de llamadas

Webex Contact Center ahora admite estas nuevas actividades de control de flujo:

  • Información avanzada de cola: Esta actividad muestra el recuento en tiempo real de agentes en estado Disponible y el recuento de agentes conectados para un conjunto específico de requisitos de habilidad. En función del número de agentes disponibles para gestionar los contactos, los desarrolladores de flujos pueden utilizar esta actividad para decidir y gestionar la secuencia de flujo.

  • Escalar grupo de distribución de llamadas: esta actividad permite a los desarrolladores de flujos escalar un contacto en cola al siguiente o último grupo de distribución de llamadas. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad al desarrollador de flujo para administrar los contactos que están estacionados en una cola y ayuda a reducir el tiempo de espera de los contactos.

Para obtener más información, consulte Información avanzada de colas.

14 septiembre 2022

Agent Desktop mejora: inicie sesión con el código de país

Los agentes pueden iniciar sesión en Agent Desktop en función de su ubicación geográfica. Pueden hacer lo siguiente:

  • Elija el código de país de una lista desplegable e introduzca el número de marcado en el cuadro de diálogo Credenciales de estación .

  • Guarde las preferencias de credenciales de la estación para futuros inicios de sesión.

Para obtener más información, consulte la sección Inicie sesión en la Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

9 septiembre 2022

Plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center presenta una plataforma mejorada de procesamiento de medios Real Time Media Service (RTMS) como motor principal de servicios multimedia para Webex Contact Center. La primera fase de la implementación global de RTMS incluye compatibilidad con las opciones de conectividad PSTN basadas en Voice POP. Esto permite a los clientes usar PSTN (proveedores de servicios) proporcionados por socios o ampliar los servicios de PSTN como Bring your Own PSTN (ByoPSTN) desde su implementación de Private Branch Exchange (PBX) para el centro de contacto.

La compatibilidad con conectividad adicional, como Webex Calling PSTN basada en suscripción (CCP o LGW) y Cisco Bundled PSTN se agregará en una fecha posterior. La elegibilidad del cliente se evalúa durante la incorporación y los socios elegirán RTMS dentro del Centro de control de socios durante la incorporación.

Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para Webex centro de contacto y la sección Asistente para configuración de servicios en el artículo Introducción a Webex centro de contacto.

10 agosto 2022

Cambiar el sitio de un agente

Con esta mejora, puede cambiar el sitio asignado a un agente. Los valores de los equipos y del perfil multimedia deben cambiarse en consecuencia. Cisco recomienda actualizar los sitios de los agentes dentro de una ventana de mantenimiento planificado y los agentes para crear una nueva sesión en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte la sección Editar un usuario en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

5 agosto 2022

Mejoras de Flow Designer

  • Alternar autoguardar para flujos: los desarrolladores de Flow pueden habilitar o deshabilitar el guardado automático de un flujo usando el botón de alternancia Autoguardar . Cuando habilitas esta función, Flow Designer guarda automáticamente los cambios realizados en el flujo cada tres segundos. Para obtener más información, consulte Habilitar o deshabilitar la opción de guardado automático.

  • Revertir un flujo a su versión anterior: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujo revertir un flujo a su versión publicada anteriormente. Abre el flujo en modo de edición donde puede realizar los cambios necesarios y publicar el flujo nuevamente con una nueva versión. Para obtener más información, vea Revertir un flujo.

  • Exportación e importación de flujos: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujos exportar o importar scripts de control de flujo en el mismo inquilino o en inquilinos diferentes. Esta característica permite a los desarrolladores de flujos replicar scripts de flujo con mayor facilidad que tener que volver a crear flujos. Puede navegar a la pestaña Estrategia de enrutamiento> Flujos en el Portal de administración para acceder a la función Exportar e importar flujos. Para obtener más información, consulte Flujos de exportación e importación .

  • Copiar y pegar actividades en flujos: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujos copiar y pegar una actividad existente en varios lugares de un flujo, sin tener que elegir una nueva actividad en el panel Actividad cada vez. Esto ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo para elegir y configurar la misma actividad varias veces. Para obtener más información, vea Copiar y pegar actividades.

28 julio 2022

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

Esta característica permite a los administradores especificar un tiempo de espera de inactividad inactivo para la aplicación de escritorio. Esto ayuda a evitar que los agentes y supervisores usen licencias indefinidamente y bloqueen los recursos del centro de contacto. Se puede definir un tiempo de espera de nivel de inquilino en Management Portal > Organization > Settings y, además, los administradores también pueden establecer tiempos de espera de nivel de perfil de agente que invalidan la configuración de nivel de inquilino. Para obtener más información, consulte Configuración en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Si un agente permanece inactivo en la Agent Desktop durante un período especificado, se notifica al agente con el cuadro de diálogo Inactividad prolongada. El cuadro de diálogo con un temporizador de cuenta atrás aparece un minuto antes de que se produzca el tiempo de espera configurado. Si no hace clic en el botón Permanecer conectado antes de que se acabe el tiempo, el Agent Desktop cierra la sesión. Para obtener más información, consulte Tiempo de espera de inactividad en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

26 julio 2022

Tiempo de espera RONA configurable para cada canal

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de nivel de inquilino Redirection on No Answer (RONA) para cada canal. Los valores se pueden configurar en la página Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Los tipos de canales admitidos son:

  • Telefonía

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Social

Para obtener información acerca de cómo configurar los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo Configuración de escritorio para Webex Contact Center.

25 julio 2022

Personalizar Webex zona horaria del inquilino de Contact Center

Esta característica permite a un usuario seleccionar la zona horaria del inquilino del centro de contacto al aprovisionar una suscripción o prueba mediante el Asistente para la configuración por primera vez. Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a Webex Contact Center.

25 julio 2022

Mejora del diseño del escritorio

Con esta mejora, las nuevas características que se publican para el diseño de escritorio están disponibles automáticamente para los usuarios que usan un diseño de escritorio sin modificar. No se requiere ninguna acción del administrador para aplicar nuevas características a los equipos que usan diseños sin modificar. Las nuevas características basadas en el diseño están disponibles cuando un usuario actualiza su sesión de escritorio o inicia sesión en el escritorio.


 

Para los equipos que usan un diseño de escritorio personalizado, los administradores deben actualizar periódicamente la definición del diseño para incorporar nuevas características. Cuando los administradores ven un diseño sin modificar o un equipo que usa un diseño sin modificar, se muestra un mensaje que indica que las nuevas características de escritorio se aplican automáticamente.

Para obtener más información, consulte Diseño de escritorio en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

21 julio 2022

Agent Desktop mejora: agrega ilustración a la página de tareas

Se proporciona una nueva propiedad taskPageIllustration en el archivo JSON de diseño de escritorio. La nueva propiedad permite al administrador personalizar la ilustración de la página de tareas en blanco en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. Para obtener más información, vea taskPageIllustration.

18 julio 2022

WhatsApp para atención al cliente entrante:

Webex Contact Center integra WhatsApp como un canal para mejorar la interacción con el cliente. El canal de WhatsApp permite a los consumidores finales ponerse en contacto con las empresas como un canal adicional de elección. Para obtener más información, consulta Configurar el canal de WhatsApp en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a los contactos de WhatsApp utilizando el Agent Desktop Webex Contact Center. Para obtener más información, consulta Administrar conversaciones de WhatsApp en la Guía Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 julio 2022

Agent Desktop mejoras

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiqueta Comprometido: cuando un agente está en el estado Disponible y acepta una solicitud activa, el estado de Disponibilidad del agente muestra una etiqueta intuitiva denominada Comprometido. La etiqueta Comprometido aparece en la Agent Desktop cuando el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta Comprometido , el agente puede seguir recibiendo solicitudes activas en otros canales, dependiendo de la capacidad del canal. Para obtener más información, consulte Estados de disponibilidad del agente.

  • Capacidad de los agentes para proporcionar comentarios sobre su experiencia de escritorio: Continuamos evolucionando rápidamente el Agent Desktop en función de los comentarios de los usuarios. Para facilitar que los agentes proporcionen información que nos ayude a mejorar su experiencia de escritorio, proporcionamos una opción de comentarios dentro del Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Barra de navegación.

13 julio 2022

Enrutamiento basado en agente

El enrutamiento basado en agentes le permite asignar un agente dedicado o un ejecutivo de relaciones a sus contactos. Utilice el enrutamiento basado en agentes para enrutar, poner en cola o aparcar sus contactos directamente en los agentes preferidos.

¿Tiene contactos que llaman al centro de contacto con frecuencia? Puede asignar al último agente que interactuó con el contacto como el agente preferido cada vez que ese contacto llame.

La actividad de cola a agente dentro del flujo permite el enrutamiento basado en agente. La dirección de correo electrónico o el ID del agente en la actividad de cola a agente permite enrutar los contactos a los agentes preferidos.

Con esta mejora, puede reducir el tiempo que dedica a resolver llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Para obtener más información, consulte Enrutamiento basado en agente.

13 julio 2022

Actualice las habilidades del agente en tiempo real

Cuando actualiza el perfil de habilidades de los agentes o agrega habilidades a un perfil de agente, este se actualiza en tiempo real sin necesidad de que los agentes cierren sesión o vuelvan a iniciarla para ver las actualizaciones. Para obtener más información, consulte Equipos.

7 julio 2022

Compatibilidad con Windows 11 en Webex Contact Center

Webex Contact Center admite el sistema operativo Microsoft Windows 11 para Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop y Analyzer.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

21 junio 2022

Mejora de Agent Desktop: mensajes de error cuando fallan las llamadas de marcado externo

Cuando se produce un error en una llamada de marcación externa, la Agent Desktop muestra nuevos mensajes de error para los siguientes escenarios:

  • Un número de marcado externo marcado por un agente no se conecta con el cliente. Por ejemplo, problemas de conectividad de llamadas.

  • Un agente rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

  • Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

  • Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcación externa.

16 junio 2022

Mejoras en la devolución de llamada web

¿Desea que las personas que llaman envíen solicitudes de devolución de llamada desde cualquier fuente externa, como sitio web, chat o aplicación móvil? Tenemos un API de devolución de llamada web disponible ahora.

Después de que envía una solicitud, se envía al sistema de Webex Contact Center. Webex centro de contacto recibe la solicitud de devolución de llamada e inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada saliente que se utiliza exclusivamente para las devoluciones de llamada.

Los socios o clientes deben crear y mantener el front-end y la interfaz de usuario para enviar la solicitud de devolución de llamada. La capacidad de cancelar solicitudes de devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades, programación y el mecanismo de reintento no estarán disponibles en esta versión.

El informe de devolución de llamada en Analyzer incluye el informe de devolución de llamada web con los siguientes campos:

  • Tipo de devolución de llamada: El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web.

  • Origen de la devolución de llamada: la fuente de devolución de llamada puede ser sitio web, chat o aplicación móvil.

El Agent Desktop muestra la nueva devolución de llamada Icono.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

26 mayo 2022

Soporte de mensajes dinámicos para IVR

Flow Designer admite un flujo de IVR único para manejar las interacciones en varios idiomas en función del idioma elegido por el cliente. Los desarrolladores de Flow pueden configurar la variable de mensaje de audio en varias actividades IVR, como Reproducir música, Reproducir mensaje, Menú y Recopilar dígitos. Esta variable selecciona las indicaciones de audio que se reproducirán dinámicamente en el idioma seleccionado por el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección Actividades en el manejo de llamadas en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

18 mayo 2022

Límites del sistema en Webex Contact Center

Los límites de configuración para Webex Contact Center ahora están documentados y publicados. Para obtener más información, consulte Límites del sistema en Webex centro de contacto en el capítulo Introducción de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

9 mayo 2022

Cambios en las licencias de administrador

La asignación de una licencia de agente premium a un administrador ahora es opcional. No hay costo de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o supervisión. Estos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos del Portal de administración:

  • Agent Desktop

  • Informes y análisis

  • Monitoreo de llamadas

  • Administración de grabaciones

  • Datos de estado del agente en tiempo real

Para obtener más información acerca de los cambios en las licencias de administrador, consulte Webex Documentación de Contact Center.

21 abril 2022

Mejoras en Agent Desktop

  • Se han eliminado las ilustraciones de fondo de la página de destino:Hasta ahora, la página de destino mostraba algunas ilustraciones predeterminadas como fondo cuando un agente iniciaba sesión en el Agent Desktop. Estas ilustraciones predeterminadas se quitan y los agentes ahora ven una página de destino sin ilustraciones.

  • Reordenar fichas en el panel Información auxiliar: los agentes pueden arrastrar y soltar fichas en el panel Información auxiliar para cambiar el orden de tabulaciones. Esta función es aplicable para:

    • Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.

    • Fichas adicionales en el panel Información auxiliar. El agente puede hacer clic en la lista desplegable Más fichas y, a continuación, seleccionar la ficha necesaria.

    El orden de las fichas se mantiene incluso después de que un agente sale del panel Información auxiliar, vuelve a cargar el explorador, borra la memoria caché del explorador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión en el Agent Desktop.

    Para restablecer las fichas al orden predeterminado, los agentes pueden hacer clic en el botón Más acciones () y seleccione la opción Restablecer orden de tabulación.

    Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para habilitar esta función, el archivo JSON de diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

    • Pestañas de arrastrar y soltar: los administradores deben establecer el valor de la propiedad arrastrable en true. Además, establezca la propiedad comp-unique-id en un valor único para identificar el componente.

    • Restablecer orden de tabulación: Los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente agentx-wc-more-actions-widget.

    Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

12 abril 2022

Informes de transición de stock

Nueve nuevos informes de transición de material solo de voz están ahora disponibles en Webex Contact Center. Estos informes tienen la misma apariencia que los informes de Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Informes de transición en la Guía del usuario deCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 abril 2022

Nuevos canales digitales lanzados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se lanzan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales (Chat, Correo electrónico, Servicio de mensajes cortos (SMS) y Facebook Messenger) ya están disponibles en Webex Contact Center en las regiones de EE. UU., Reino Unido, ANZ y UE. Los clientes pueden trabajar con los socios y gerentes de cuentas para planificar la incorporación de su organización y aprovechar los nuevos canales digitales.

Los clientes, al utilizar estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

  • Flow Builder: Esta mejora permite a los clientes crear una potente autoayuda. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask en el Generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

  • Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente realiza ciertas acciones, como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Los mensajes de interacción automatizados a través de Flow o Bot permiten a los clientes crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de Flow.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitas y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.


 

También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo Actualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Auto Answer (Contestación automática)

Respuesta automática permite que un dispositivo de agente basado en llamadas Webex compatible (aplicación de Webex Calling o teléfono MPP) responda llamadas automáticamente. El agente escucha un tono cuando la llamada se contesta automáticamente.

La función requiere una suscripción a Webex Calling.

El comportamiento de respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en la Agent Desktop. Las llamadas que reciben los agentes que no son administradas por el Centro de contacto Webex suenan como de costumbre; por ejemplo, de un agente a otro.

Los administradores utilizan la ficha Perfil de agente del módulo de aprovisionamiento del Portal de administración para establecer el campo Respuesta automática en . Para obtener más información, consulte la sección Perfil del agente en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

30 marzo 2022

Opción Cambiar de telefonía

A petición, los clientes pueden acceder a un flujo de trabajo guiado por asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. Esto permite a los clientes cambiar entre las opciones VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Los clientes necesitan un tiempo de inactividad programado para cambiar de proveedor de telefonía.

Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para Webex centro de contacto.

16 marzo 2022

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente para la configuración de servicios

El Asistente para la configuración de servicios ahora está mejorado. La configuración del servicio Contact Center se alinea con la nueva experiencia del usuario. No hay cambios en las opciones de configuración y siguen siendo las mismas que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

03 marzo 2022

Ruta de actualización de cliente fluida de Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Webex Contact Center. A los clientes que se inscriban en esta función se les proporciona acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

  • Configuraciones de inquilinos: los clientes pueden extraer datos de configuración administrativa de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que se pueda usar para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex centro de contacto.

  • Datos históricos: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex centro de contacto y sus inquilinos heredados hayan sido retirados, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en su plataforma heredada.

  • Grabaciones de llamadas: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex centro de contacto y sus inquilinos heredados hayan sido retirados, los clientes pueden consultar y descargar las grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, consulte el artículo Migrar de las versiones de Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.

Operaciones masivas para Webex Contact Center

Las operaciones masivas permiten a los socios y a los clientes usar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta característica ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar fácilmente actualizaciones de configuración a gran escala para su inquilino.

Para obtener más información, consulte el artículo Operaciones masivas en Webex centro de contacto.

15 febrero 2022

Protección frente a aumentos: cantidad máxima de llamadas de voz simultáneas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el inquilino de cliente. El valor se denomina Umbral máximo de contactos de voz concurrentes y se puede acceder a él en la ficha Configuración del Portal de administración. Una vez alcanzado el umbral, las llamadas nuevas se rechazan hasta que las llamadas existentes se desconectan, para mantener el número de llamadas simultáneas por debajo del umbral. Las llamadas simultáneas en el centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas de marcado externo (llamadas de marcado externo realizadas por agentes, llamadas de campaña salientes y devoluciones de llamada).

El valor de Umbral máximo de contacto de voz concurrente se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto de voz concurrente:

Umbral máximo de contacto de voz concurrente = derechos de contacto de voz concurrente * 1.3

El valor de los derechos de contacto de voz concurrentes se basa en la siguiente fórmula:

Derechos de contacto de voz concurrentes = [((Número de licencias de agente estándar confirmadas + Número de licencias de agente premium comprometidas) * 3) + Número de licencias de complemento de IVR adquiridas]

 

Para la suscripción sin compromiso, el valor de los derechos de contacto de voz concurrentes es:

Derechos de contacto de voz concurrentes = [100 + Número de licencias adicionales de IVR adquiridas]

Los clientes pueden generar una solicitud de soporte técnico para reducir o aumentar el umbral máximo de contactos de voz concurrentes. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es 13000. Para obtener más información, consulte Configuración de contactos de voz concurrentes en la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones se introduce en el analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobretensiones en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Mejora del enrutamiento basado en habilidades

Se introduce un nuevo método de selección de contactos, la selección de contactos basada en habilidades, en el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar contactos: selección de contactos basada en habilidades o selección basada en primero en entrar, primero en salir (FIFO). En Selección de contactos basada en habilidades, SBR filtra los contactos en una cola periódicamente para que coincidan con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contacto y (2) marca de tiempo (de mayor a más reciente).

Los contactos que se envían a colas SBR se aparcan hasta que haya disponible un agente coincidente. Cuando un agente está disponible, el contacto coincidente entre los contactos estacionados se conecta al agente con prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de selección de contactos basado en habilidades reduce el tiempo de espera de los contactos estacionados y mejora la productividad de los agentes.

De forma predeterminada, la selección de contactos basada en habilidades está habilitada para los clientes. Para habilitar la selección de contactos basada en FIFO, los clientes deben ponerse en contacto con el Soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte Selección de contactos basada en habilidades en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

11 febrero 2022

Agent Desktop Mejora: reordenar los iconos en el encabezado horizontal

Se agrega una nueva propiedad headerActions al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos del encabezado horizontal del Agent Desktop: el (1) (Webex), (2) (Marcación externa), y (3) (Centro de notificaciones).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.


 

Para quitar los iconos de encabezado y su funcionalidad asociada del Agent Desktop, el administrador debe quitar los valores de propiedad.

Para obtener más información, consulte headerActions en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Opciones de formato de fecha para el campo Intervalo en los informes del analizador

El formato de fecha predeterminado para el campo Intervalo en los informes del analizador es mm/dd/aaaa . Con la nueva mejora, el Analizador permite a los usuarios elegir diferentes formatos de fecha para el campo Intervalo , similar a otros campos en los informes.

Anteriormente, la personalización del formato de fecha solo estaba disponible para variables de perfil.

Para obtener más información, consulte Cambiar formato de fecha del campo Intervalo en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febrero 2022

Controlar entradas de DTMF no válidas en IVR encuestas posteriores a la llamada

Webex Contact Center puede manejar escenarios en los que los clientes no tienen una respuesta de entrada DTMF (multifrecuencia de tono dual) no válida o nula durante IVR encuestas posteriores a la llamada. Los desarrolladores de Flow pueden configurar el parámetro Tiempo de espera en la sección Configuración avanzada de la actividad Comentarios del Diseñador de flujos para definir la duración máxima (en segundos) que el sistema espera DTMF entrada de los clientes. Además, los administradores pueden configurar las siguientes opciones de IVR para Webex Contact Center, en la pestaña Configuración del cuestionario del cuestionario de encuesta posterior a la llamada en Webex Experience Management:

  • Número máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitidos: los administradores pueden seleccionar un valor en la lista desplegable Número máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido para establecer el número máximo de veces que el sistema permite respuestas de entrada no válidas o sin entrada por parte de los clientes.

  • Archivos de audio para mensajes de notificación: los administradores pueden cargar archivos de audio para reproducir mensajes de notificación por entrada no válida, tiempo de espera de entrada DTMF y número máximo de reintentos excedidos, respectivamente.

Si un cliente introduce una entrada no válida o no introduce ninguna entrada en una pregunta de la encuesta dentro del período de tiempo de espera especificado, el centro de contacto reproduce el mensaje de audio para notificar al cliente sobre la entrada o el tiempo de espera no válidos y, a continuación, reproduce la misma pregunta de la encuesta al cliente. Cuando transcurre el número máximo de intentos, el centro de contacto reproduce la notificación de audio correspondiente al cliente, omite las preguntas restantes de la encuesta y reproduce el mensaje de agradecimiento para finalizar la encuesta.

Para obtener más información, consulte Validar DTMF respuesta de entrada en IVR encuesta posterior a la llamada en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

07 febrero 2022

Variables globales en Webex Contact Center

Los administradores pueden definir variables globales mediante el módulo de aprovisionamiento en el portal de administración. Los administradores pueden establecer las variables globales como visibles y editables por el agente para que estén disponibles para los agentes a través del Agent Desktop. Además, los administradores pueden establecer las variables como notificables para incluirlas en los informes de Analyzer. Los desarrolladores de flujos pueden usar las variables globales en los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable por el agente, el valor actualizado estará disponible en el Analizador para la generación de informes. Esta función habilita a los administradores para definir variables globales incluibles en informes y a mantenerlas en todos los componentes de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.


 

Los desarrolladores de flujos ya no pueden crear variables de datos asociados a llamadas (CAD) con el Diseñador de flujos. Las variables de flujo personalizadas seguirán sin poder incluirse en informes.

28 enero 2022

Webex Portal de experiencia del cliente para desarrolladores

El Portal Webex Customer Experience for Developers permite a los desarrolladores externos acceder a Webex Contact Center y a áreas como la IA (Inteligencia Artificial) y el viaje dentro de la plataforma de experiencia del cliente mediante programación. El portal proporciona REST (transferencia de estado representacional), gRPC (llamada a procedimiento remoto gRPC), API de GraphQL (interfaces de programación de aplicaciones), notificaciones y SDK (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a crear y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las API mediante el uso de los documentos de referencia API, el código de ejemplo y la funcionalidad Pruébelo que se proporciona en el portal para crear aplicaciones de experiencia del cliente.

Las siguientes funciones están disponibles como parte de la nueva versión:

  • Proceso de integración automatizado: a través de las integraciones, los desarrolladores pueden solicitar permiso para invocar las API de experiencia del cliente (CX). Los desarrolladores ahora pueden registrarse y administrar integraciones fácilmente a través de my-apps en Webex portal para desarrolladores de Contact Center.

  • Webhooks de tareas: los desarrolladores pueden recibir notificaciones en tiempo real sobre eventos de tareas a través de webhooks de tareas.

  • Perfiles multimedia API: Ya está disponible un nuevo punto final CRUD (Crear, Leer, Actualizar y Eliminar) API para perfiles multimedia.

  • Guía de limitación de velocidad: hay disponible una nueva guía de limitación de velocidad en Webex documentación del portal del Centro de contacto para desarrolladores.

  • Guía de autenticación: Para autenticar aplicaciones para acceder a los recursos, consulte la Guía de autenticación en Webex documentación del portal de Contact Center for Developers.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

22 enero 2022

Soporte del formato E.164 para llamadas internacionales en el Webex Contact Center

Webex Contact Center admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales de agentes y supervisores. Esto se suma al formato IDD (marcación directa internacional) que anteriormente se admitía para todas las opciones de telefonía en Webex Contact Center.

Con esta mejora, el formato E.164 es compatible con todas las opciones de RTC para Webex Contact Center: Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) y Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center admite el formato E.164 en los siguientes escenarios:

  • Llamadas entrantes: los clientes del centro de contactos pueden usar números de marcación en el formato E.164 para conectarse al centro de contactos.

  • Inicio de sesión del agente: los agentes pueden iniciar sesión en el Agent Desktop introduciendo números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en el cuadro de diálogo Inicio de sesión de estación. Esta funcionalidad permite a los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas mantenerse conectados a su servicio de Webex Contact Center para manejar llamadas de voz. Para obtener más información, consulte iniciar sesión en la Agent Desktop en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

    Para obtener más información acerca de cómo configurar el número de marcado de un agente, consulte Editar un usuario (Configuración del agente) en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

  • Llamadas de transferencia, consulta y conferencia: los agentes pueden introducir números de marcado en formato E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y Solicitud de consulta para iniciar llamadas de transferencia, consulta o conferencia con agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada e iniciar una llamada de consulta en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obtener más información acerca de la configuración de números de teléfono en la libreta de direcciones de la empresa, consulte Libretas de direcciones en la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

  • Llamadas de marcado externo y llamadas de campaña salientes: los agentes pueden realizar llamadas de marcado externo a contactos de otras regiones geográficas utilizando números de teléfono en el formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora es aplicable a las llamadas de marcación externa, la retrollamada de cortesía y las llamadas salientes de campaña. Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcado externo en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

  • Monitoreo de llamadas del supervisor: Los supervisores ahora pueden ingresar el número de devolución de llamada para monitoreo de llamadas, intrusión y entrenamiento de susurros en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas y Crear o editar una programación de supervisión en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes que operan en muchos países de todo el mundo. Es probable que estos agentes experimenten latencias más prolongadas, ya que el viaje de ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a finalización.

22 diciembre 2021

Conservar filtros de panel en APS y Portal de administración

Webex Contact Center almacena los filtros que se establecen en cada ficha de las estadísticas de rendimiento del agente (APS) en el Agent Desktop y en el Portal de administración, en la memoria caché del explorador. El almacenamiento en caché de los filtros de cada ficha ahorra el tiempo que tardan los agentes en establecer filtros cada vez que cambian de ficha, lo que les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtro realizados por un usuario se almacenan en la memoria caché del explorador del equipo del usuario para el ID de usuario específico. Los filtros que establece el usuario siguen siendo los mismos incluso si el usuario actualiza el explorador o vuelve a iniciar sesión en Webex Contact Center con el mismo explorador. El usuario puede restablecer los filtros a los valores predeterminados borrando la memoria caché del explorador.

Para obtener más información, consulte Informe resumido,Estadísticas del agente - Informe histórico y Estadísticas del agente por estado - Informe histórico en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


 

Esta mejora se aplica a la Agent Desktop y al Portal de administración, pero no a los informes de Analyzer.

Conservar el ancho de columna en informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna de los informes tabulares de forma dinámica al ejecutar informes. Sin embargo, el ancho de columna modificado no se conservaba anteriormente cuando se actualizaban los informes, por lo que era necesario que los usuarios volvieran a cambiar el tamaño de las columnas.

Con la nueva mejora, Webex Contact Center almacena el ancho de columna modificado en la memoria caché del explorador del equipo del usuario, para la ID de usuario específica. El ancho de columna modificado sigue siendo el mismo incluso si el usuario actualiza el explorador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión en Webex centro de contacto con el mismo explorador. El usuario puede restablecer el ancho de columna al tamaño predeterminado borrando la memoria caché del explorador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte Cambiar el ancho de columna del informe en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Esta mejora no se aplica a la sección Alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos manejados

Los informes tabulares en el Analizador se han mejorado para mostrar el número de contactos que se gestionan, en el formato de número completo. Esto es aplicable a las siguientes columnas:

  • Contactos manejados

  • Contactos entrantes manejados

  • Contactos de marcado externo manejados

Los informes mostraban los datos en el formato decimal anterior.

15 diciembre 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Conservar datos para la tarea del agente actual: Se agrega una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask al archivo JSON de diseño del escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el enfoque a una tarea recién aceptada o no, cuando un agente acepta la nueva tarea. Los administradores pueden establecer la propiedad en True o False.

    • True: mantiene el enfoque en la tarea actual en la que está trabajando el agente. Esto ayuda a retener los datos no guardados que se están introduciendo para la tarea actual.

    • False: Cambia el enfoque hacia la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

    Para obtener más información, consulte Propiedades de nivel superior de diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Admite caracteres especiales en el número de marcado para llamadas: Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) además de + (más) en el número de marcado para llamadas de marcación externa, solicitudes de transferencia y solicitudes de consulta.

    Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo Número de marcado o en el teclado de marcado, el Agent Desktop sólo conserva los caracteres especiales admitidos (+, #, * y :).

    Para obtener más información, consulte Administrar llamadas de voz en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiquetas emergentes de llamadas entrantes: aparecen nuevas etiquetas en las ventanas emergentes de llamadas entrantes para facilitar la identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con discapacidad visual.

    Además, la Agent Desktop muestra y Como los iconos Devolución de llamada y Llamada de campaña, respectivamente.

    En la tabla siguiente se enumeran los tipos de llamada, los iconos y las etiquetas correspondientes:

    Tipo de llamada

    Etiqueta

    Ícono

    Llamada de voz entrante

    Llamada entrante

    Callback (Devolución de llamada)

    Callback (Devolución de llamada)

    Llamada de campaña de vista previa saliente

    Llamada de campaña

    Llamada de marcación externa

    Llamada de marcación externa

    Para obtener más información, consulte Lista de tareas en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 diciembre 2021

Adiciones de soporte de localización en Analyzer

El analizador admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admitían anteriormente.

30 noviembre 2021

Admite varios idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes del centro de contacto pueden proporcionar comentarios a través de encuestas posteriores a la llamada impulsadas por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible tanto para los canales de encuesta de voz como para los de correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador de flujos puede usar la variable Global_language o seleccionar el botón de alternancia Anular configuración de idioma en la sección Configuración de idioma de la actividad Comentarios en Flow Designer. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no es compatible, la encuesta vuelve a usar el idioma predeterminado Inglés (EE.UU.).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte Configuración de idioma en la Cisco Webex Contact Center Guía de instalación y administración.


 
  • En el caso de los flujos existentes, al habilitar la función de anulación de la configuración del idioma, se restablece el idioma de todas las encuestas de voz y de correo electrónico/SMS al inglés (EE. UU.). Los clientes deben modificar los flujos existentes (habilitando el botón de alternar Override Language Settings [Anular configuración de idioma] y, a continuación, seleccionando el idioma personalizado) para seguir usando un idioma personalizado.

  • Los parámetros Preferred Language (Idioma preferido) y Set to Variable (Configurar en variable) se eliminan de la actividad de comentarios.

Apoye los mensajes de bienvenida y agradecimiento en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuesta para reproducir mensajes de bienvenida y agradecimiento al principio y al final de IVR encuestas posteriores a la llamada. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la nota de bienvenida y la nota de agradecimiento al configurar el cuestionario de encuesta en Webex Experience Management. Estos mensajes usan la configuración de idioma configurada en la actividad Comentarios del Diseñador de flujos.


 

Los mensajes de bienvenida y agradecimiento se reproducen en el mismo idioma que se establece en Flow Designer para la encuesta y que selecciona el cliente. Si estos mensajes no están configurados y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de la encuesta, el centro de contacto omite los mensajes y reproduce solo las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de compatibilidad para precargas personalizadas en encuestas posteriores a la llamada

Webex Centro de contacto admite datos adicionales (por ejemplo, Nombre del cliente: Juan, País: EE. UU.) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar a Webex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de respuesta de la encuesta.

Para permitir que Webex Contact Center pase datos adicionales a Webex Experience Management, el administrador debe crear preguntas personalizadas de rellenado previo en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management. Además, el desarrollador de flujos debe configurar las variables correspondientes como pares clave-valor en la actividad Comentarios en el Diseñador de flujos. El desarrollador de flujos debe introducir el Nombre para mostrar de la pregunta en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management como parámetro clave de la variable correspondiente en la actividad Comentarios del Diseñador de flujos.

Webex Contact Center luego pasa los datos adicionales a Webex Experience Management, que se almacenarán como parte de los datos de respuesta de la encuesta junto con las respuestas del cliente. Este proceso hace que las respuestas a la encuesta sean más contextuales y ayuda a obtener información más detallada sobre los datos mediante el widget Análisis de la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte Paso de variables en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

22 noviembre 2021

Nuevos canales digitales en Webex Contact Center en la región APJC

Los nuevos canales digitales (Chat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos (SMS) y Facebook Messenger) ahora están disponibles en Webex Contact Center en la región APJC a través de la integración imimobile.

Los clientes, al utilizar estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

  • Flow Builder: con esta mejora los clientes pueden crear una autoayuda eficaz. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de Flow.

  • Las siguientes características son compatibles recientemente:

    • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de relajación de habilidades a los contactos del nodo QueueTask del Generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

    • Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando se realizan ciertas acciones, como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

    • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitas y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Nota: Los nuevos canales digitales se lanzan en GA controlada (disponibilidad general). Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Consulte el artículo Actualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center para obtener más información.

15 noviembre 2021

Webex Lanzamiento de la plataforma de centro de contacto en el centro de datos de Frankfurt

La nueva Webex Contact Center Platform ya está disponible para los clientes que tienen su país de operación asignado al centro de datos de Frankfurt. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.


 

La integración OEM (Original Equipment Manufacturer) para Calabrio se está validando actualmente para la nueva plataforma y estará disponible pronto.

11 noviembre 2021

Habilitar el agente virtual de voz para manejar la ausencia de entrada de usuario

Los agentes virtuales de voz pueden gestionar escenarios en los que no hay ninguna entrada (voz y DTMF) del usuario en un periodo de tiempo determinado. Los desarrolladores de flujos pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y el número de reintentos que se harán si no hay entrada del usuario, especificando los siguientes valores de parámetro en la configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

  • No-Input Timeout (Tiempo de espera sin entrada): periodo (en segundos) durante el cual el agente virtual espera la entrada del usuario.

  • Max No-Input Attempts (Máximo de intentos sin entrada): número de veces que el agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el periodo de tiempo de espera.

La actividad del agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCode para indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.


 

El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (EE. UU.) ya no se reproducirá a los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio para notificar a los usuarios de un error, los desarrolladores de flujos deberán incluir una actividad Reproducir mensaje en el flujo que utilice la variable de salida ErrorCode de la actividad de agente virtual.

Para obtener más información, consulte Agente virtual en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

26 octubre 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Iniciar llamada de marcado externo desde el historial de interacción del agente: un agente puede iniciar una llamada de marcado externo haciendo clic en un número de teléfono del panel Historial de interacción del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la marcación externa.

    Para obtener más información, consulte Historial de interacción del agente en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

  • Adiciones de soporte de localización: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admitían anteriormente. Para obtener más información, consulte Localización en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.


     

    Las adiciones de compatibilidad con la localización no se aplican actualmente a los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) y estarán disponibles junto con las adiciones de compatibilidad con la localización para Analyzer.

18 octubre 2021

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Los agentes estándar y premium que no tienen acceso al analizador para visualizar y ejecutar los paneles y los informes pueden acceder a los paneles y los informes de mediante enlaces de navegador.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces de explorador.

Para obtener más información, consulte Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

27 septiembre 2021

Entrada regional de VPOP en países remotos

Los clientes que se incorporen al nuevo Webex Contact Center en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para que entren en su punto de presencia virtual (VPOP) local. Normalmente, los clientes piden los países en la fase de validación del enfoque de calidad (A2Q).

Centro de datos de Webex Contact Center

Países adicionales admitidos

Australia

Singapur

Indonesia

Malasia

Filipinas

Tailandia

Vietnam

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Perú

Columbia

Esta nueva oferta se aplica solo a las arquitecturas de implementación del proveedor de servicios PSTN o de Cisco Unified Communications Manager. La nueva oferta no se aplica a las implementaciones de Cisco Webex Calling.


 

La configuración de VPOP en estos países depende de los acuerdos en la región, con un plazo de 60 días para la puesta en marcha del VPOP.

Compatibilidad multiregión

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony admite varias regiones (países o partes de países) para los agentes y las personas que llaman. Se admiten los siguientes escenarios:

  • Las personas que llaman pertenecen a una región y los agentes se encuentran en varias regiones

  • Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten las llamadas entrantes y las llamadas de marcación externa. En el caso de las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración de la PSTN conectada a la nube (CCP) o a la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes están configurados con el número y la extensión de su ubicación.

Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varias regiones en la Guía de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

24 septiembre 2021

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en Agent Desktop

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, está integrada con Agent Desktop de Webex Contact Center. La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para activar la función Webex mediante la propiedad webexConfigured, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


 

La aplicación Webex desde Agent Desktop no es compatible con el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes necesitan la aplicación Webex externa y no integrada. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de llamada.

Para acceder a la función Webex del Agent Desktop, consulte la sección Aplicación Webex (Webex) en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Mejoras en Agent Desktop

  • Número de marcación predeterminado (DN)/extensión para el agente

    Si el administrador configura el DN predeterminado del agente en el Portal de administración (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), el DN predeterminado se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de la estación cuando el agente inicie sesión en el Agent Desktop:

    • Número de marcación (formato de EE. UU.)

    • Extensión

    Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profile [Perfil del agente] > Agent DN Validation [Validación del DN de agente] > Provisioned Value [Valor aprovisionado]), el agente no puede editar el DN rellenado mientras inicia sesión en Agent Desktop. El DN será de solo lectura.

    Para obtener más información, consulte la sección Inicie sesión en la Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

  • Configuración de pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

    Un administrador puede configurar pestañas en páginas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar fichas persistentes, un administrador debe establecer los siguientes atributos para md-tabs:

    • Establecer persist-selection como true.

    • Definir un identificador único para tabs-id.

    Ejemplo:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

    Cuando md-tabs se configura como persistente ("persist-selection": true), la selección de pestañas se conserva incluso si un agente cambia de página o de widget en Agent Desktop.


     

    El panel de información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en Agent Desktop ya muestran el comportamiento de las pestañas persistentes.

    Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

    La página de informes APS mantiene la pestaña seleccionada previamente incluso si el agente cambia a otra página y, después, vuelve a la página de informes APS.

    Para obtener más información, consulte la sección Informes de estadísticas de rendimiento del agente en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

20 septiembre 2021

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se incorporaron dos nuevos informes de existencias en tiempo real en el analizador: Contactos en cola y Agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en Contact Center Overview - Real-time Dashboard (Descripción general del centro de contacto - Panel en tiempo real) del analizador y también en la ficha Resumen de la página Estadísticas de rendimiento del agente del Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que esperan en la cola y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Información general de Contact Center: panel en tiempo real en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes del analizador

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas (promedio, recuento, mínimo, máximo, suma y personalizada) para cada columna. Esta función proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalización del resumen del informe en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

07 septiembre 2021

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en el diseñador de flujo al permitir la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de la llamada, en lugar de establecer los valores de estos parámetros de forma estática. El desarrollador de flujos ahora puede seleccionar las variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de los contactos y las comprobaciones de disponibilidad de agente de forma dinámica.

Para obtener más información, consulte Actividad del contacto de la colaen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

17 agosto 2021

Ruta de actualización de cliente fluida de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Una vez habilitada esta característica, los clientes pueden acceder a las nuevas capacidades del centro de contacto sin afectar a los flujos de contacto específicos de Webex Contact Center 1.0 existentes. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus necesidades de negocio.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualización de la plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto 2021

Configuración de autoservicio de inquilinos para administradores de centros de contacto

La configuración del inquilino, como Enable Force Default DN (Activar DN [número de marcación] predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada), Enable End Consult (Activar finalización de consulta), Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automático), Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida) y Privacy Shield (Escudo de privacidad) que se configuraron previamente mediante el portal de proveedores de servicios Customer Journey Platform (Plataforma de experiencia del cliente) ahora migran al Hub de control. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

De acuerdo con esta mejora, la pestaña Configuración en el Centro de control se reorganiza y se divide en las siguientes subpestañas:

  • General: permite a los administradores sincronizar usuarios entre el Centro de control y el Portal de administración, proporciona información sobre los detalles del servicio de la organización y proporciona acceso al Portal de administración para configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para Cisco Webex Contact Center.

  • Seguridad: permite a los administradores configurar todas las configuraciones relacionadas con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield (Escudo de privacidad), la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

  • Voz: permite a los administradores agregar números de marcación entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración del canal de voz para Cisco Webex Contact Center.

  • Escritorio: permite a los administradores administrar y configurar las funciones del canal de voz para el Agent Desktop, el intervalo de cierre automático y el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada) y Enable End Consult (Activar finalización de consulta). Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

03 agosto 2021

Inicio de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center está ahora disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

27 julio 2021

Nuevos canales digitales para Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (WebChat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos [SMS] y Facebook Messenger) están ahora disponibles para Webex Contact Center en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido vía integración imimobile.

Al usar estos canales, los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con esfuerzos mínimos de programación o scripting. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de un flujo.

  • Actualmente se admiten las siguientes nuevas funciones:

    • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de relajación de habilidades a los contactos del nodo QueueTask del Generador de flujos. Los contactos se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades para cumplir con la mejor combinación en ese momento del flujo.

    • Pantalla emergente: Una ventana emergente de pantalla es una ventana o cuadro de diálogo que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde a una conversación con un cliente. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

  • Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.


 

Los nuevos canales digitales se lanzan con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitalesen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

26 julio 2021

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporciona ahora a los administradores la opción de importar y exportar reportes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

19 julio 2021

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador activa la casilla Ocultar usuarios inactivos, no se muestran los usuarios inactivos del inquilino.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar del Agent Desktop muestra elementos emergentes que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

17 julio 2021

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto de IVR por cada licencia de agente Standard o Premium que haya adquirido. Esta característica introduce un complemento de puerto IVR que permite al cliente comprar licencias de puerto IVR adicionales, de modo que se pueda alojar un mayor número de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para el agente virtual

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el agente virtual utilizaba de forma predeterminada el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo de Webex Contact Center al bot de Google Dialogflow para implementar experiencias conversacionales avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de modo que los datos que se originan en Webex centro de contacto se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo Región .

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

06 julio 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos necesarios para la incorporación, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco. Los clientes ahora pueden especificar el ID de proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en Control Hub. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

  • Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

  • Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

  • Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

21 junio 2021

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable ANI de marcado externo predeterminado de la ficha Configuración de la organización en el módulo de aprovisionamiento del Portal de administración muestra todos los números de marcado existentes que están asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

16 junio 2021

Mejora de Agent Desktop: hipervínculo de pantalla emergente

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto proporcionado en el nuevo campo Etiqueta de escritorio emergente de pantalla en Flow Designer es el texto que se muestra para el hipervínculo en el Agent Desktop.

08 junio 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejora RONA: Las solicitudes de llamadas entrantes no se entregan a los agentes en caso de fallo del teléfono, el dispositivo o la red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. Las nuevas solicitudes no se entregan a un agente que se encuentre en estado RONA.

  • Identificar a los agentes para consultas o llamadas de transferencia: en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta , la lista desplegable número de marcación muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada correcta de la libreta de direcciones para elegir cuando realizan una consulta o transferencia durante una llamada de voz.

  • Foto de perfil: los agentes pueden configurar su foto de perfil cuando activan la cuenta de usuario o más tarde, mediante la página Cisco Webex perfil. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

  • Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona compatibilidad de lector de pantalla para los elementos del Perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

  • Mejora de la experiencia del usuario:

    • El distintivo de canal multimedia de la sección Capacidad de canal del cuadro de diálogo Perfil de usuario resalta sólo los canales multimedia relevantes para los que el agente tiene capacidad asignada.

02 junio 2021

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compraba la opción Bundle 2: Acceso al número gratuito entrante con el complemento Cisco PSTN for Contact Center, el cliente tenía que configurar todos los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. Webex facturación del centro de contacto se calcula en función de los volúmenes de llamadas en todos los números gratuitos.

Los siguientes informes de uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de peaje y gratuitos:

  • Informe de uso de licencias: se ha mejorado este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto es indicativo del uso del Paquete 2: Acceso entrante al número gratuito. Un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas concurrentes observadas en números de peaje en el momento en que se observó el número máximo de llamadas gratuitas concurrentes. Un desglose de llamadas con peaje simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola.

  • Informe histórico de uso de licencias: este informe muestra el número máximo de llamadas gratuitas simultáneas de los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

01 junio 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Título predeterminado: el nuevo título predeterminado del Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

  • Mejoras de la experiencia del usuario:

    • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

    • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido del cuadro de diálogo siga siendo legible.

    • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se conserva la selección de la ficha Pantalla emergente .

24 mayo 2021

Filtros en el modo de ejecución

La interfaz de usuario de Analyzer ofrece capacidades de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden elegir los filtros que se mostrarán cuando creen o editen una visualización, o cuando creen una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

28 abril 2021

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. La sección Detalles del servicio proporciona la siguiente información:

  • Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

  • Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor New Platform (Plataforma nueva) que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma más reciente de Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Canal digital): Mediante el valor Native Digital (Digital nativo) que se observa en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se introducirán valores adicionales para este campo, a medida que se introduzcan más ofertas de canales digitales de centros de contacto en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

  • Voice Channel (Canal de voz): Mediante el valor Webex Calling Integrated que se muestra en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la integración de Webex Calling para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma integrada Webex Calling de aquellos clientes que utilizarán las próximas mejoras de la plataforma de voz.

  • Webex Contact Center Telephony (Telefonía de Webex Contact Center): En este campo, se muestra Webex Contact Center PSTN (PSTN de Webex Contact Center), Webex Calling (CCP and local gateway) [ Webex Calling (CCP y puerta de enlace local)] o Voice POP Bridge (Puente POP de voz) para indicar la opción de PSTN que se puede aplicar al cliente.

08 abril 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Búsqueda del estado de disponibilidad: un agente puede utilizar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal del Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

  • Opciones del panel Lista de tareas: El panel Lista de tareas del Agent Desktop ofrece las siguientes opciones:

    • Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas): El agente puede hacer clic en el botón Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas) para aceptar varias solicitudes de canales digitales (coversaciones por mensajería social, chat y correo electrónico) a la vez.

    • New Replies (Respuestas nuevas): El agente puede hacer clic en el botón New Replies (Respuestas nuevas) para desplazarse con el fin de ver los mensajes de canales digitales sin leer (conversaciones por mensajería social o chat).

  • Caracteres especiales admitidos para número de marcado y extensión: Si un agente copia un número de marcado o extensión que contiene caracteres especiales (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ y -) en el cuadro de texto Número de marcado o Extensión , los caracteres especiales se eliminan al enviar los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

    • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

    • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

    • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

    El único carácter especial admitido es +.

  • Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

    • responsive (capacidad de respuesta): Se agrega una propiedad nueva denominada responsive (capacidad de respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame agregado en el diseño personalizado en el nivel de página o en el nivel de composición responde o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

      • True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

      • False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

    • visibilidad: el valor de la propiedad visibility NOT_RESPONSIVE está en desuso y solo puede seguir usándolo para compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para establecer un widget recién creado como responsivo o no responsivo, utilice la propiedad responsive .

30 marzo 2021

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo al punto de entrada y de flujo al flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz para redirigir llamadas en función del horario laboral y en condiciones de emergencia.

25 marzo 2021

Priorización de llamadas

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

09 marzo 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejoras del logotipo y el título: ahora, Agent Desktop admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

  • Actualizar datos en los cuadros de diálogo Transfer Request y Consult Request: el ícono Refresh (Actualizar) de los diálogos Transfer Request (Solicitud de transferencia) y Consult Request (Consultar solicitud) en Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

  • Función de subdiseño: Esta función permite que un administrador defina diseños de escritorio anidados mediante el archivo de diseño JSON del Agent Desktop. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

  • Transferencia de agente a un punto de entrada: antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podía transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

    Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

    Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

08 marzo 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Nueva plataforma de datos en la nube que proporciona datos históricos y en tiempo real

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Anulaciones de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

La experiencia del usuario en Control Hub para crear y editar plantillas de chat y agente virtual se ha mejorado para admitir ciertas actualizaciones de plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Mejoras de uso del control de flujo

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

  • Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

  • Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la interfaz de usuario de control de flujo después de que el usuario valide un flujo y haga clic en el botón Publicar flujo :

    • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

    • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

  • El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar hasta un máximo de una voz, cinco de chat, cinco de correo electrónico y cinco contactos sociales para que un agente los maneje simultáneamente.

  • Tiempo real combinado: se pueden asignar contactos de un solo canal multimedia en tiempo real (voz o chat) al agente en un momento dado, junto con contactos de otros tipos de canales multimedia (correo electrónico y redes sociales). El número máximo de contactos que un agente puede manejar simultáneamente es una voz (valor predeterminado), cinco de chat, cinco de correo electrónico y cinco de redes sociales, con voz o chat asignados al agente en un momento dado.

  • Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la capacidad de cerrar sesión en los agentes que no manejan ningún contacto activo; es decir, agentes que están en estado Disponible o Inactivo en todos los canales multimedia. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se introduce una nueva herramienta de scripting visual en Webex Contact Center, que permite a los socios y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que controlan contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas a través del negocio. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, inclusouna interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

  • Texto a voz: esta funcionalidad convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un lenguaje humano sintético que suena natural y que se puede reproducir dinámicamente a una persona que llama.

  • Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • Transferencia ciega: Esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcado externo a través del IVR sin intervención del agente.

  • Desconectar contacto: Esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto en el IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

  • Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

  • Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de autoservicio, que incluyen el número de llamadas abandonadas en autoservicio y el número de llamadas abandonadas en cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer una experiencia de IVR conversacional a las personas que llaman mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar a través de los menús de IVR basados en DTMF; en cambio, pueden hablar por autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en Control Hub. Una vez configurados los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para controlar el IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Abandonar la cola y el tiempo de espera estimado

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

  • Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: El temporizador del estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente se encontraba en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

  • Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones con sonido.

  • Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una nueva ficha del explorador, en la ficha existente del explorador o en la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la pantalla emergente y de la configuración del diseño del escritorio.

  • Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

  • Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

  • Descargar informe de errores: Si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para que investigue el problema.

  • Llamada de campaña: los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

  • Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde Agent Desktop.

  • Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

  • Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

  • Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

  • Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

    • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

    • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

  • El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • El panel Historial de interacciones del agente muestra detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tuvo en las últimas 24 horas, entre los clientes.

  • En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos se consolida para todos los canales digitales, mientras que para voz, el historial se limita al canal de voz.

  • Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de pantalla recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

  • Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: Cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una nueva ficha del explorador, en la ficha existente del explorador o en la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar en función de la pantalla emergente y la configuración del diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripciones de IVR

  • Guía de contacto y llamada de la campaña

  • Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

  • Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con el negocio y a interactuar adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.

  • Análisis de la experiencia del cliente (CEA): muestra el pulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria, como NPS, CSAT y CES, u otros KPI rastreados dentro de Experience Management.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.


 

Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

  • Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. Esto permite a los agentes iniciar sesión con su número de extensión Webex Calling y ser remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y habilitar transferencias de llamadas en la red a usuarios internos en ambas soluciones sin pasar por la RTC y ahorrar en cargos de peaje.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

  • Teléfono de escritorio de Webex Calling

  • Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

  • Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

  • Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta característica permite a las empresas que usan LBW, como el Cisco Unified Border Element (CUBE) o el controlador de borde de sesión (SBC) junto con Webex Calling, integrarse con Webex Contact Center.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal; Las aplicaciones de mensajería social ya son familiares para los clientes como un medio para comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes en el centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (Servicio de mensajes cortos). Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar con un agente virtual (bot) para chat para permitir a los clientes obtener autoayuda antes de ser enrutados a un agente en vivo, al igual que en el chat web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Por SMS, los clientes deben adquirir uno o más números de SMS del proveedor compatible MessageBird ( www.messagebird.com). Para la integración de Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta característica, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center pueden aprovechar los datos de BRE a través de Flow Control para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Compatibilidad con administradores externos en Flow Designer

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos con Flow Designer. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

Compartiremos detalles sobre las versiones de las funciones que planeamos lanzar pronto. Cisco puede realizar cambios a las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Marzo 2024

Transferencia de puente en Flow Designer

Cisco pronto traerá una nueva capacidad a Flow Designer, llamada Bridge Transfer. La transferencia de puente es una nueva actividad de flujo que permite a un arquitecto de flujo agregar una transferencia administrada a un destino de terceros dentro del generador de flujos. El caso de uso típico para esta actividad sería extender una llamada a un servicio IVR de terceros.

Bridge Transfer puede transferir una llamada basada en un número estático o utilizar el valor de una variable de flujo. También proporciona un tiempo de espera, si el tercero no responde a la llamada. Una vez completada con éxito la transferencia (cuando el tercero cuelga), el flujo se reanuda en Webex Contact Center. Si la transferencia falla por razones como 'ocupado' o 'no disponible', la actividad proporciona una variable de resultado con el error.

Bridge Transfer complementa la actividad de transferencia ciega existente al mejorar las capacidades de un flujo.

Soporte de extensiones internas como ANI personalizado

La identificación automática de números (ANI) es una tecnología utilizada en los centros de contacto para verificar a la persona que llama. La identificación de ANI se vuelve muy importante para los casos de uso cuando se contacta a los clientes para seguimientos o los agentes se ponen en contacto con el personal de backend, como no agentes, trabajadores del conocimiento y PYME para consultoría. Esta característica garantiza que haya menos rechazo de llamadas por parte del personal de backend. Esta característica ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna.

Experiencia administrativa

Esta característica ayudará a los administradores a definir el personal de backend que es elegible para ver las extensiones del agente.

Experiencia Flow

Esta característica ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna.

Campaña predictiva saliente

Los clientes ahora tienen la opción de implementar estrategias de alcance proactivas más sólidas que aprovechen las campañas predictivas, lo que ayudará a las organizaciones a conectarse con sus clientes finales de una manera más oportuna y efectiva.

Las campañas predictivas ofrecen un nivel mucho más alto de eficiencia, y sus beneficios abarcan la generación de leads, las colecciones y el servicio al cliente. Un marcador predictivo ofrecerá beneficios como filtrar señales de ocupado, números desconectados, detección de contestadores automáticos y correos de voz, asegurando que los agentes solo se conecten con agentes en vivo. Las campañas predictivas le darán la capacidad de definir la velocidad de marcación mínima y máxima para que el sistema pueda marcar el número de llamadas en función de la tarifa de abandono configurada. Esta característica ayudará a los administradores a definir parámetros predictivos del marcador y realizar análisis de progreso de llamadas para administrar campañas salientes de manera eficiente.

Quitar la dependencia de los eventos de cierre de contacto

Mejoraremos los registros de CAR para incluir un nuevo estado de actividad para el cierre completo. La cadena para el nuevo estado de actividad será 'wrapup-completed'. Esto no afecta a ningún cálculo o informe existente.

Consulta o transfiere llamadas de voz a expertos de tu organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

Puede configurar la búsqueda de expertos de Microsoft Teams para sus agentes que necesitan consultar o transferir una llamada de voz a expertos, lo que garantiza transferencias y consultas de llamadas eficientes. Este directorio enumera a los expertos con información como presencia, cargo, departamento y teléfono comercial, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación del informe personalizado, al seleccionar campos de cardinalidad alta, como ID de sesión del agente e ID de sesión de contacto como segmentos de fila, se activa un mensaje con información adicional. Esta ventana emergente indicará que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia de informe óptima.

Los informes en tiempo real admitirán intervalos de actualización a partir de 5 segundos o más para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos se establecerán de forma predeterminada en 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los nuevos informes tendrán un valor predeterminado de 5 segundos como intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no estarán disponibles para ningún informe para mejorar el rendimiento de los informes.

Compatibilidad con Webex Calling extremos WebRTC para agentes de Webex Contact Center

Los agentes que utilizan el Agent Desktop de Webex Contact Center pueden iniciar sesión mediante un extremo WebRTC Webex Calling. Los agentes pueden recibir, realizar y controlar llamadas de la misma manera que los inicios de sesión o extensiones de DN con un extremo físico.

Compatibilidad de RTTN de puerta de enlace local Webex para llamadas al agente WebRTC

Con la compatibilidad de WebRTC para el segmento de agente en el Agent Desktop, los agentes pueden recibir y realizar llamadas a través de PSTN suministrada a través de una puerta de enlace local Webex.

Integración de Dialogflow CX para canales digitales

Google Dialogflow CX Integration ya está disponible para acceso anticipado en Webex Contact Center para canales digitales.

Dialogflow CX es una versión avanzada de Dialogflow ES. Mientras que Dialogflow ES es adecuado para aplicaciones de chatbot más simples, Dialog flow CX está diseñado para experiencias conversacionales complejas y de varios turnos, especialmente en contextos de nivel empresarial.

La integración de Dialogflow CX está actualmente disponible bajo petición a través del equipo backend. Póngase en contacto con su gerente de éxito del cliente para solicitar acceso y material de apoyo.

Aprovisionamiento y simplificación de suscripciones para Webex Connect and Engage

  • Reducción de errores y tiempo de aprovisionamiento gracias a una implementación API mejorada para el aprovisionamiento de Webex Connect and Engage.

  • Webex direcciones URL de inquilinos de Connect y Engage se muestran tanto en la sección de vínculos rápidos como en la sección de canales digitales de Control Hub para un acceso rápido. Las URL de conexión solo se mostrarán en los inquilinos recién creados.

  • Webex ID de suscripción de Connect se actualiza para que coincida con la suscripción más reciente de Webex Contact Center para una facturación sin problemas.

Informes basados en cola

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de stock en Analyzer. Estos informes ofrecen información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, un nuevo repositorio, basado en registros de cola, estará disponible como referencia.

Entrada de datos optimizada: Microsoft Dynamics

Puede configurar fácilmente asignaciones variables entre Microsoft Dynamics y Webex Contact Center. En un escenario sin coincidencia de registro durante la ventana emergente de pantalla, los agentes recibirán un formulario de contacto rellenado previamente, eliminando la entrada manual de datos.

Migrar la configuración de Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center

Esta característica permite a los clientes de Contact Center Express (CCX) mover configuraciones de CCX a su inquilino de Webex Contact Center (Webex CC) en Control Hub, ya sea automática o manualmente. Para hacerlo manualmente, descargue una herramienta de extracción de configuración, ejecútela en la implementación de CCX y, a continuación, importe los datos extraídos a Webex CC mediante operaciones masivas. Para obtener una opción automática, acceda a ella a través de la sección de herramientas en CCX Admin UI. Este método necesita que Cloud Connect se configure entre CCX y Control Hub. Una vez que la herramienta de migración de configuración se ejecuta en CCX admin, los datos se transfieren automáticamente a Control Hub. A continuación, los administradores pueden importar los archivos mediante operaciones masivas.

Compatibilidad con Webex conector de CRM para centros de contacto en la edición Washington de ServiceNow

Puedes configurar el conector de CRM de Webex Contact Center sin esfuerzo en la próxima edición de Washington de ServiceNow. Simplifique la integración y optimice las operaciones. Explora las ediciones de ServiceNow aquí.

Establecer prioridad de contacto

La priorización de contactos digitales permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a los contactos digitales entrantes en una cola. Los diseñadores de flujos pueden usar el nodo de cola para asignar prioridad a un contacto. Cuando un agente presta servicio a varias colas, se asigna al agente el contacto con la prioridad más alta en todas las colas del mismo tipo de medio. Si dos o más contactos de varias colas (mismo tipo de medio) tienen la misma prioridad (más alta), el contacto que espera la duración más larga se asigna primero al agente.

La prioridad oscila entre un mínimo de 10 (prioridad predeterminada) y un máximo de 1.

Claridad mejorada con eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está configurado para mejorar las conversaciones cliente-agente con la introducción de tecnología avanzada de eliminación de ruido de fondo. Esta nueva característica está diseñada para mitigar los desafíos que enfrentan los agentes cuando el ruido excesivo del entorno de un cliente afecta la calidad de la llamada. Utilizando técnicas de aprendizaje profundo, ciencias del habla y procesamiento de audio de última generación, el sistema aísla eficazmente el habla humana y elimina los sonidos de fondo que distraen de los flujos de medios de voz entrantes.

La eliminación de ruido de fondo no estará activa durante las llamadas de marcado externo del agente para garantizar que la música en espera y las indicaciones de IVR no se vean afectadas. Si la función de eliminación de ruido es demasiado agresiva, las organizaciones pueden solicitar que la función se deshabilite para satisfacer sus necesidades específicas.

Esta mejora será accesible para todos los agentes de Flex 3, incluidos Premium y Standard, dentro de Webex Contact Centers que ofrecen soporte de medios regionales en la plataforma de medios Next Generation.

Texto a voz (TTS) de Cisco

Estamos encantados de anunciar la próxima llegada de una nueva función llamada Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos los clientes basados en suscripción de Flex 3 en nuestra plataforma multimedia Next Generation. Con TTS, los usuarios pueden disfrutar de capacidades de texto a voz listas para usar, desbloqueando un nuevo nivel de conveniencia y accesibilidad. Con esta capacidad, los clientes pueden usar texto estático o dinámico (contenido), sintetizarlo y obtener contenido de voz que mejora la experiencia del usuario final con voces de alta calidad como Neural TTS. ¡Estén atentos para el lanzamiento de la función, ya que brinda una experiencia perfecta y atractiva!

Subflujos en el Diseñador de flujos

Los desarrolladores de flujos pueden crear subflujos para funcionalidades lógicas independientes y reutilizarlos en múltiples flujos principales. Esto facilita la construcción y gestión de grandes flujos complejos con facilidad. También ayuda a los desarrolladores de flujos a colaborar de manera más efectiva con diferentes equipos que desarrollan subflujos de forma independiente.

Presentamos el widget Acciones para conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow

El nuevo widget Acciones de los conectores Microsoft Dynamics y ServiceNow empodera a sus agentes durante las interacciones de voz. Mejore la eficiencia del flujo de trabajo proporcionando acceso rápido a acciones como Ver/Editar registro de actividad, Asociar a registro de actividad, Crear caso y Notas de casos en vivo.

Mejoras de usabilidad de Flow Designer

Flow Designer admitirá enlaces curvos de forma predeterminada, resaltado de ruta de error predeterminado, además de proporcionar una paleta de colores extendida para diferenciar fácilmente los enlaces.

Los diseñadores de flujos también podrán obtener fácilmente una vista previa de los flujos al conectar flujos durante GoTo con hipervínculos disponibles para obtener una vista previa de los flujos mientras los seleccionan como destino.

Aplicar controles de acceso basados en roles para Flow Designer

Los administradores podrán aplicar los controles de acceso Ver y Editar para Flow Designer de forma centralizada en el nivel de perfil de usuario en Control Hub.

Además, los flujos ahora se abrirán en modo de solo lectura de forma predeterminada, lo que evita cambios involuntarios. Los usuarios con acceso de edición en el perfil de usuario podrán alternar el modo de edición y realizar cambios en los flujos.

Aprovisionamiento automatizado y sincronización de usuarios para Webex Connect

  • Webex Connect se aprovisionará automáticamente al mismo tiempo que Webex Contact Center. Los administradores ya no necesitarán navegar a la sección digital de Control Hub para iniciar el aprovisionamiento. La dirección URL de Webex Connect se mostrará en el Centro de control para los inquilinos nuevos y existentes de Webex Contact Center. Esto permitirá a los administradores navegar fácilmente para conectarse a través de todos sus inquilinos sin tener que marcar la URL.

  • Todos los administradores de socios y el primer administrador de clientes creado podrán navegar a connect para comenzar a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario independiente. La administración de usuarios de estas personas se sincroniza entre Contact Center y Connect.

  • Cualquier administrador de cliente creado más allá del primer administrador deberá agregarse primero en Control Hub y luego en Conectar. El Webex Contact Center y el equipo de Webex Connect están trabajando para sincronizar estos administradores en una versión futura.

Campaña Progresista (Comunicado de CPA)

Las tecnologías de marcación han cambiado la forma en que trabajan los agentes del centro de contacto. Han eliminado la necesidad de que los operadores marquen manualmente todos los números en sus listas de llamadas. Esto no solo ahorra a los miembros de su equipo un proceso tedioso, sino que las tecnologías de marcación permiten que el sistema telefónico de su empresa sea más productivo al aumentar la automatización del flujo de trabajo. La petición de las empresas es mejorar la eficiencia de los agentes permitiéndoles hacer más conexiones salientes todos los días.

Esta característica será una mejora del marcador progresivo (1: 1) y permitirá a los administradores definir el modo de ritmo hasta 10 y también habilitar el análisis del progreso de la llamada para un alcance máximo. Esta funcionalidad es crucial para las empresas que desean interactuar activamente con los clientes, abordar las inquietudes y aumentar las ventas de manera eficiente.

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Puede configurar un flujo de trabajo de comunicación más fluido con la función de sincronización de presencia bidireccional. Esta nueva actualización le permite sincronizar el estado de sus agentes entre Microsoft Teams y Webex Contact Center. Esto reduce la necesidad de cambio de contexto y actualizaciones de estado manuales, minimizando así 'RONA' (Redirection on No Answer).

Abril de 2024

Restablecer el estado de agente disponible más largo una vez que se recibe un contacto

Webex centro de contacto envía el contacto en función del estado del agente más largo disponible (enrutamiento LAA). El estado de agente más largo disponible se restablece para todos los canales de un agente cuando se asigna un contacto a un agente. En un escenario de excedente de agente, el siguiente contacto de cualquier tipo de medio en cola se asignará al siguiente agente disponible más largo.

Esto se ha cambiado con respecto a la forma anterior de asignar contactos donde solíamos llenar la capacidad del canal antes de asignar los contactos al siguiente agente.

Compatibilidad con Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center está configurado para mejorar la participación del cliente mediante la integración con Apple Messages for Business (AMB), lo que permite a las marcas conectarse con los clientes directamente a través del ecosistema de Apple. Esta integración ofrecerá una variedad de ricas opciones de mensajería interactiva, como selectores de listas, selectores de tiempo, formularios y respuestas rápidas, que son perfectos para las marcas que buscan elevar la experiencia de sus clientes.

Con estas características, los administradores tendrán la capacidad de configurar e implementar recorridos automatizados de los clientes utilizando Flow Builder de Webex Connect. Además, pueden configurar una ruta de escalamiento para transferir conversaciones sin problemas a un agente en vivo dentro del centro de contacto cuando sea necesario.

Para explorar todas las capacidades de este canal y cómo puede beneficiar a su marca, haga clic aquí para obtener más detalles.

Para empezar, Webex Contact Center admitirá las funciones requeridas prescritas por Apple para BOTS y Contact Center.

Compatibilidad con Google Business Messages (GBM)

Webex Contact Center ampliará sus capacidades de comunicación a través de una próxima integración con Google Business Messages (GBM), lo que permitirá a las marcas cultivar una sólida presencia conversacional directamente dentro de Google Maps en cualquier dispositivo móvil, ya sea Android, iOS u otro sistema operativo móvil. Haga clic aquí para descubrir más sobre este desarrollo.

Esta integración brinda a los administradores la capacidad de diseñar e implementar recorridos automatizados de los clientes utilizando las sofisticadas herramientas disponibles en Flow Builder de Webex Connect. Además, pueden establecer una trayectoria de escalamiento suave para las conversaciones que requieren la atención de un agente en vivo, asegurando una transición sin problemas dentro del entorno del centro de contacto.

Los agentes se beneficiarán de la capacidad de participar en tareas entrantes y conversar con los clientes utilizando el formato de texto enriquecido compatible con GBM. Esta mejora no solo agiliza el proceso de comunicación, sino que también enriquece significativamente la experiencia del cliente al aprovechar las funciones avanzadas de GBM.

Enhanced-E911-Support-for-WebRTC-Users

Con la integración del soporte WebRTC, nos complace anunciar que los administradores pronto podrán utilizar la solución Redsky Emergency, asegurando el cumplimiento de las regulaciones federales de EE. UU. y Canadá. Esta característica le permitirá proporcionar información de ubicación precisa para llamadas de emergencia, integrándose perfectamente con nuestra sólida solución de centro de contacto.

Colaboración mejorada en Webex Contact Center Llamadas de varios participantes

Estamos mejorando el comportamiento de las llamadas dentro de Webex Contact Center para prolongar la interacción hasta que todas las partes se hayan ido, permitiendo que todos los participantes completen sus conversaciones, terminen las notas y acuerden las acciones apropiadas. Como ejemplo, si un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, y luego se cae después de una consulta inicial, los profesionales médicos podrán completar su análisis antes de dejarse caer.

Esto proporcionará una mayor flexibilidad a nuestros Clientes en la forma en que interactúan y se relacionan con sus Clientes a su vez.

Lo que esto significa para usted

  • Mayor flexibilidad: ofrezca un mayor control a sus clientes permitiéndoles determinar la duración de la llamada en función de sus necesidades específicas.
  • Eficiencia operativa mejorada: Optimice los flujos de trabajo garantizando una resolución completa de las llamadas antes de la desconexión, lo que reduce las devoluciones de llamadas innecesarias.

Administrar los activos de chat web de Webex Engage en Control Hub

Los administradores podrán tener la comodidad de administrar Webex activos de chat web de Engage directamente desde el Centro de control. Para administrar un recurso de chat web, primero se debe configurar un recurso de canal en el portal de administración de Webex Connect. Después de esto, el administrador puede diseñar un sitio web, personalizar el widget de chat y establecer una lista de bloqueo IP. Una vez que todo esto esté configurado, Control Hub generará convenientemente un script de instalación para incrustar el widget de chat en su sitio web.

Características planificadas

Compatibilidad variable con GoTo y horario comercial en Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer ahora admitirá el uso de variables para las actividades de Horario comercial y GoTo. Esta mejora permite a los desarrolladores de flujos especificar el comportamiento de estas actividades a través de variables, lo que les permite reutilizar los flujos de manera más efectiva. La ventaja clave de esta característica es que los desarrolladores ahora pueden crear un flujo único con estas actividades y modificar su funcionalidad dinámicamente en tiempo de ejecución con la ayuda del soporte variable.

Webex Calling Agent Support con Voice POP y Webex Contact Center PSTN (Next Generation Platform Support)

Webex Contact Center presenta compatibilidad con agentes basados en llamadas Webex con Voice POP y Webex PSTN de Contact Center. Si su organización está configurada para usar Voice POP o Webex PSTN de Contact Center, Webex Contact Center ahora también admite el enrutamiento de llamadas a agentes basados en llamadas de Webex.

Para usar esta función, la organización debe tener una suscripción Webex Calling y los agentes deben usar un teléfono o Webex aplicación registrada para Webex llamadas dentro de la misma organización. Webex Centro de contacto dirige todas las llamadas de agente a Webex llamadas cuando el número o extensión del agente es un número Webex Calling en la red o una extensión. Si el número o extensión del agente no es un número Webex Calling en red o extensión, la llamada se enruta de vuelta al servicio o troncal PSTN VPOP/WxCC.

Webex Contact Center se lanza en el centro de datos de Singapur

Webex servicios de Contact Center se lanzarán desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. A medida que implementemos esta función, durante el proceso de incorporación, tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Extracción de cabeceras SIP

Las llamadas enrutadas a través de Webex Contact Center pueden contener encabezados personalizados que contienen información importante de RTC u otros servicios de telefonía. Los campos de encabezado de cliente que se extraen de estos mensajes están disponibles en Webex Contact Center Flow Designer y se pueden usar en la lógica de flujo, almacenarse en el MI o mostrarse al agente. Esta característica es importante cuando se vincula Webex Contact Center con sistemas externos y locales.

Compatibilidad con la configuración de espera de actividad en Flow Designer

Flow Designer ahora admitirá la reproducción de archivos de audio para actividades que esperan a que se complete el procesamiento, como la actividad HTTP. Esto permitirá a los diseñadores de flujo mejorar la experiencia del cliente al proporcionar retroalimentación de audio mientras las solicitudes aún están en progreso. Puede aplicar esta configuración globalmente en un nivel de flujo y se aplicará automáticamente a todas las actividades HTTP dentro del flujo.

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex centro de contacto

Esta función permite a los administradores configurar la sincronización de los estados de los agentes entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto elimina la necesidad de que los agentes administren su estado en ambas aplicaciones al configurarse como no disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Esto, a su vez, reduce la posibilidad de RONA (Redirection on No Answer), proporcionando una mejor experiencia para la persona que llama y mejorando la eficiencia del enrutamiento.

Indicador de estado para Agent Desktop utilizando WebRTC


 

Esta función solo está en disponibilidad limitada (LA) en Europa y ANZ.

Como parte de la integración de WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, se introduce un nuevo indicador de estado. Cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, el indicador de estado muestra el estado del canal de voz como arriba, abajo o en estado de conexión.

Soporte multirregional y de respuesta automática para agentes WebRTC (acceso anticipado en EE. UU., ANZ y Europa)

El WebRTC mejorado permite que los agentes trabajen en una arquitectura de varias regiones y proporciona capacidades de respuesta automática para llamadas entrantes y salientes. Los agentes que se encuentran en una región específica ahora pueden iniciar sesión en una organización que tiene su sede en una región diferente. Habilitar la respuesta automática para llamadas entrantes agiliza el manejo de llamadas de agente. Además, las llamadas salientes se han mejorado para proporcionar una mejor experiencia al agente, minimizando los retrasos y la latencia.

Si es cliente de EE. UU., ANZ o Europa y desea participar en el programa Early Access, póngase en contacto con su partner de Cisco para obtener más información.

Soporte WebRTC para Agent Desktop en Canadá

WebRTC extiende su apoyo a Agent Desktop en Canadá. Complementa el soporte WebRTC que existe en las regiones de EE. UU., Europa y ANZ.

La función WebRTC permite a los agentes utilizar el Agent Desktop con auriculares sin teléfono externo ni número de extensión. Conduce a una mayor libertad y flexibilidad al implementar agentes dentro del entorno de Cisco Contact Center. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como retención, recuperación, transferencia, conferencia, silencio, respuesta automática y teclado de marcación para facilitar el uso exclusivo del navegador.

Permitir que los clientes de Contact Center muevan sus datos Webex que no sean de Contact Center entre regiones

Con esta mejora, Webex los clientes de Contact Center pueden mover los datos Webex de su organización entre las regiones realizando el documento de pasos del artículo Migrar los datos de Webex de su organización. A partir de hoy, los socios y clientes que usan el servicio Contact Center no pueden usar esta función. Esta mejora no afecta a los datos del inquilino en Contact Center, ya que los datos siguen residiendo en la ubicación seleccionada durante el aprovisionamiento.


 

Los clientes de Contact Center 1.0 deben actualizar al servicio Webex Contact Center más reciente para usar esta mejora.

Webex Contact Center lanza software actualizado regularmente. Para obtener la lista más reciente de problemas solucionados, visite el artículo Problemas resueltos .

Escritorio del supervisor

  • La página Detalles del rendimiento del equipo funciona con un rendimiento óptimo para un máximo de 500 agentes. Es posible que un supervisor con acceso a más de 500 agentes no obtenga el mejor rendimiento con la página Detalles de rendimiento del equipo.

  • Cuando el agente 2 está realizando una conferencia sobre una llamada que está siendo gestionada por el agente 1, los detalles del agente 2 no muestran todos los metadatos de la llamada. Además, cuando el agente 2 está consultando con el agente 1, los detalles de la llamada no están disponibles en el modal de detalles de interacción activa del agente 2. Estos problemas se solucionarán en una versión futura como una mejora.

  • El diseño predeterminado que Cisco proporciona a la sección Diseño global no admite el inicio cruzado de la aplicación Webex. Como alternativa, puede personalizar cualquiera de los diseños para agregar la opción de lanzamiento cruzado.

  • Cuando se realiza una conferencia con un número de marcado asignado a un punto de entrada en el que 2 agentes, agente1 y agente2, están realizando conferencias, el estado de contacto del segundo agente muestra "Conectado" en lugar de "Conferencia" en la página Detalles de rendimiento del equipo. Tenga en cuenta que consultar y conferir un número de marcado asignado a un punto de entrada todavía tiene una disponibilidad limitada.

  • Existen diferencias de datos entre los informes de Supervisor Desktop y la página de inicio. Para obtener más información, consulte Comparación de tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer.

  • Los supervisores deben tener asignaciones numéricas únicas. Supervisor1 inicia sesión en Supervisor Desktop con un número. Supervisor1 debe cerrar sesión e iniciar sesión con un número diferente, para que Supervisor2 pueda iniciar sesión en Supervisor Desktop con el mismo número utilizado por Supervisor1. Si utiliza el mismo número de teléfono para distintos supervisores, póngase en contacto con el equipo de cuentas, con el partner o con el soporte técnico de Cisco para obtener ayuda.

  • Para guardar la configuración de Tiempo de espera de inactividad en el Centro de control, debe escribir un valor para la configuración del intervalo de cierre automático. Sin embargo, esto no es aplicable cuando se usa el Portal de administración para la configuración de nivel de inquilino.

No se admite el enrutamiento de devolución de llamada de cortesía a equipos basados en la capacidad

La devolución de llamada de cortesía no es compatible con los equipos basados en la capacidad (CBT). Las TCC no tienen agentes individuales asignados, y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la devolución de llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o a una cola servida por un CBT, la llamada falla.

22 de febrero de 2024

Presentación de las novedades basadas en persona: un enfoque personalizado para las actualizaciones de productos y servicios

Nos complace anunciar una mejora significativa en la forma en que entregamos actualizaciones sobre nuestros productos y servicios. Para proporcionarle la información más relevante y específica, hemos pasado de un artículo consolidado de "Novedades" a artículos de "Novedades" basados en personas diseñados específicamente para administradores, supervisores y agentes. Este nuevo enfoque ofrece beneficios clave como contenido personalizado, actualizaciones optimizadas y claridad mejorada. Recibirá actualizaciones que son directamente pertinentes a su persona. Esto significa no más examinar información que puede no aplicarse a usted.

diciembre 18, 2023

Migración de Webex guías de Contact Center 2.0 de la página de soporte de productos de Cisco al Centro de ayuda

Las guías de Webex Contact Center 2.0 que se publicaron en la página de soporte de productos de Cisco ahora están disponibles directamente en el Centro de ayuda.

Por lo tanto, a partir de ahora, cuando haga clic en estas guías desde la página de soporte de productos de Cisco, se le redirigirá a sus respectivos artículos en el Centro de ayuda. Aquí están las guías que se han movido:

septiembre 26, 2023

Anuncio de fin de soporte para canales nativos de chat y correo electrónico

Webex Contact Center anuncia el fin del soporte para sus canales nativos de chat y correo electrónico antes del 31 de diciembre de 2023. Recomendamos a los clientes que actualmente han implementado estos canales para su negocio que actualicen a nuevos canales digitales. Estos nuevos canales digitales incluyen chat web, correo electrónico, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp, diseñados con capacidades inteligentes y seguras. Trabaje con su administrador de cuentas para obtener las opciones de licencia e implementación. Para obtener más información sobre los nuevos canales digitales, consulte Webex Nuevos canales digitales de Contact Center.