Para obtener información sobre los problemas resueltos, consulte problemas resueltos para Webex centro de contacto.

Para conocer las novedades de Cisco Webex Contact Center 1.0, haga clic aquí.

Para conocer las novedades de la Plataforma de experiencia del cliente (R10), haga clic aquí.

26 de mayo de 2022

Soporte de indicador dinámico para IVR

Flow Designer admite un flujo de IVR único para gestionar las interacciones en varios idiomas basándose en el idioma de elección del cliente. Los desarrolladores de flujo pueden configurar la variable de petición de audio en varias actividades de IVR como reproducir música, reproducir mensaje, menú y reunir dígitos. Esta variable selecciona las instrucciones de audio para que se reproduzcan de forma dinámica en el idioma que seleccione el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección actividades en el manejo de llamadas de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

18 de mayo de 2022

límites del sistema en Webex centro de contacto

Los límites de configuración para Webex centro de contacto ahora se han documentado y publicado. Para obtener más información, consulte los límites del sistema en Webex centro de contacto en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

9 de mayo de 2022

Cambios de licencia de administrador

La asignación de una licencia de agente Premium a un administrador es ahora optativa. No hay coste de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o de supervisión. Dichos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos en el portal de administración:

  • Agent Desktop

  • Informes y análisis

  • Supervisión de llamadas

  • Administración de grabación

  • Datos de estado de agente en tiempo real

Para obtener más información acerca de los cambios de licencia de administrador, consulte Webex documentación del centro de contacto.

21 de abril de 2022

Mejoras en Agent Desktop

  • Se han eliminado las ilustraciones de fondo de la página de aterrizaje: La página de aterrizaje hasta ahora mostró algunas ilustraciones predeterminadas como un fondo cuando un agente ha iniciado sesión en el Agent Desktop. Estas ilustraciones predeterminadas se eliminan y los agentes ahora ven una página de aterrizaje sin ilustraciones.

  • Reordenar las fichas en el panel de información auxiliar: Los agentes pueden arrastrar y soltar fichas en el panel información auxiliar para cambiar el orden de tabulación. Esta función se aplica a:

    • Fichas que se muestran en el panel de información auxiliar.

    • Fichas adicionales en el panel de información auxiliar. El agente puede hacer clic en la lista desplegable más pestañas y, a continuación, seleccionar la pestaña necesaria.

    El orden de las fichas se conserva incluso después de que un agente sale del panel de información auxiliar, vuelve a cargar el navegador, limpia la memoria caché del navegador, desconectando y iniciando sesión de nuevo en el Agent Desktop.

    Para restablecer las fichas a los pedidos predeterminados, los agentes pueden hacer clic en más acciones () y seleccione la opción restablecer orden de tabulación.

    Para obtener más información, consulte panel de información auxiliar en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para habilitar esta función, el archivo JSON del diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

    • Pestañas de arrastrar y colocar: Los administradores deben establecer el valor de la propiedad Arrastrable como true. Además, defina la propiedad COMP-Unique-ID en un valor único para identificar el componente.

    • Restablecer orden de tabulación: Los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente AgentX-WC-More-Actions-widget.

    Para obtener más información, consulte panel de información auxiliar en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

12 de abril de 2022

Informes de transición de acciones

Nueve nuevos informes de transición de stock de sólo voz están disponibles ahora en Webex centro de contacto. Estos informes tienen el mismo aspecto y se parecen a los informes Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Transition reports en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 de abril de 2022

Nuevos canales digitales publicados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se comercializan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales (Chat, correo electrónico, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger — ahora están disponibles en Webex Contact Center en las regiones de estados unidos, reino unido, ANZ y EU. Los clientes pueden trabajar con los asociados de negocios y los administradores de cuentas para planear la incorporación de su organización y discurrir los canales digitales nuevos.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

  • Generador de flujo: Esta mejora permite que los clientes creen una autoayuda poderosa. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requerimientos de habilidades así como criterios de habilidades relajación para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

  • Pop en pantalla: Un pop en pantalla es una ventana que aparece en el escritorio de un agente de manera autónoma cuando el agente realiza determinadas acciones como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Las detonaciones de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Los mensajes de interacción automatizada mediante flujo o bot permiten a los clientes crear un bot de tareas o QnA, e integrarlo a través de un flujo.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los gastos son adicionales para los siguientes servicios: Mensajes automáticos de interacción, SMS de códigos breves, SMS de códigos largos, SMS gratuitos y uso de bot.

Para obtener más información, consulte New Digital channels en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo actualización de Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center.

31 de marzo de 2022

Auto Answer (Contestación automática)

La respuesta automática habilita un dispositivo de agente basado en llamadas Webex compatibles (Webex Calling app o el teléfono MPP) para contestar llamadas automáticamente. El agente oye un tono cuando se contesta automáticamente la llamada.

La función necesita una suscripción para Webex Calling.

El comportamiento de la respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en el Agent Desktop. Las llamadas que reciben los agentes no son gestionadas por la Webex timbre del centro de contacto de la manera habitual; por ejemplo, de agente a agente.

Los administradores utilizan la ficha Perfil de agente en el módulo aprovisionamiento del portal de administración para establecer el campo de respuesta automática en sí. Para obtener más información, consulte la sección perfil de agente en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

30 de marzo de 2022

Opción de telefonía de switch

A petición, los clientes pueden acceder a un flujo de trabajo guiado por asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. De este modo, los clientes pueden alternar entre las opciones puente de VPOP, PSTN conjunto de Cisco o Webex Calling (puerta de enlace CCP/Local). Los clientes necesitan un downtime programado para cambiar el proveedor de telefonía.

Para obtener más información, consulte el artículo configurar el canal de voz para Webex centro de contacto.

16 de marzo de 2022

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente de configuración de servicios

Se ha mejorado el Asistente para configuración de servicios. El programa de instalación del servicio centro de contacto se alinea con la nueva experiencia de usuario. No se han realizado cambios en las opciones de configuración y permanecen igual que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

03 marzo 2022

Ruta de actualización de cliente fluida de Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Webex Contact Center. A los clientes que se inscriban en esta función se les proporciona acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

  • Configuraciones de inquilino: Los clientes pueden extraer los datos de configuración administrativa de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que pueda utilizarse para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex centro de contacto.

  • Datos históricos: Una vez que los clientes han migrado completamente a Webex centro de contacto y se han retirado sus inquilinos heredados, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en la plataforma heredada.

  • Grabaciones de llamadas: Una vez que los clientes han migrado completamente a Webex centro de contacto y se han retirado sus inquilinos heredados, los clientes pueden consultar y descargar grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, consulte el artículo migrar de Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) para Cisco WebEx Contact Center.

Operaciones masivas para Webex Contact Center

Las operaciones masivas permiten a los socios y a los clientes usar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta función ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar actualizaciones de la configuración a su inquilino a gran escala.

Para obtener más información, consulte el artículo operaciones masivas en Webex centro de contacto.

15 de febrero de 2022

Protección de picos: Número máximo de llamadas de voz simultáneas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el inquilino de cliente. El valor se denomina umbral máximo de contacto de voz simultáneo y se puede acceder a él en la ficha configuración del portal de administración. Una vez que se alcanza el umbral, todas las llamadas nuevas se rechazan hasta que se desconectan las llamadas existentes para conservar el número de llamadas simultáneas bajo el umbral. Las llamadas simultáneas en el centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas de marcado externo (llamadas de marcación externa realizadas por agentes, llamadas de campaña salientes y devoluciones de llamada).

El valor máximo de umbral de contacto de voz simultáneo se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto de voz simultáneos:

Umbral máximo de contacto de voz concurrente = derechos de contacto de voz simultáneos * 1,3

El valor de los derechos de contacto de voz simultáneos se basa en la siguiente fórmula:

derechos de contacto de voz simultáneos = [((número de licencias de agente estándar aprobadas + número de licencias de agente de primas confirmadas) * 3) + número de IVR agregar licencias adquiridas]

Para la suscripción de compromiso cero, el valor de los derechos de contacto de voz simultáneo es:

derechos de contacto de voz simultáneos = [100 + número de IVR agregar en licencias adquiridas]

Los clientes pueden iniciar una solicitud de soporte técnico para disminuir o aumentar el umbral máximo de contacto de voz concurrente. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es de 9000. para obtener más información, consulte configuración de contacto de voz concurrente en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

El Informe de estadísticas de protección frente a picos se introduce en el analizador. Para obtener más información, consulte estadísticas de protección de pico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Mejoras de enrutamiento basadas en habilidades

Para introducir un nuevo método de selección de contacto (a partir de la función de selección de contacto) se introduce en el ruteado basado en conocimientos (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar los contactos: la selección de contacto basada en habilidades o la selección basada primero en, primero en salir (FIFO). En la selección de contactos basados en habilidades, SBR filtra los contactos de una cola periódicamente para coincidir con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contacto y (2) marca de tiempo (de más antiguo a más reciente).

Los contactos que se envían a colas de SBR se aparcan hasta que haya un agente coincidente disponible. Cuando un agente está disponible, el contacto coincidente entre los contactos aparcados se conecta al agente en prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de selección de contactos basado en la experiencia reduce el tiempo de espera de los contactos aparcados y mejora la productividad de los agentes.

De forma predeterminada, la selección de los contactos basados en cualificaciones está activada para los clientes. Para activar la selección de contactos basados en FIFO, los clientes deben comunicarse con el soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte selección de contactos basados en habilidades en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

11 de febrero de 2022

mejora de Agent Desktop: reordenar iconos en el encabezado Horizontal

Se agrega una nueva propiedad headerActions al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos en el encabezado horizontal del Agent Desktop: el (1) (Webex), (2) (Marcación externa) y (3) Iconos (centro de notificación).

headerActions: ["WebEx", "outdial", "Notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.


Para eliminar los iconos de encabezado y su funcionalidad asociada de la Agent Desktop, el administrador debe eliminar los valores de propiedad.

Para obtener más información, consulte headerActions en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

Opciones de formato de fecha para el campo Interval en los informes de Analyzer

El formato de fecha predeterminado para el campo Interval en los informes de Analyzer es mm/dd/aaaa. Con la nueva mejora, el analizador permite a los usuarios seleccionar formatos de fecha diferentes para el campo de intervalo , de manera similar a otros campos de los informes.

La personalización del formato de fecha estaba disponible sólo para variables de perfil, anteriormente.

Para obtener más información, consulte cambiar el formato de fecha del campo Interval en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febrero 2022

tratar entrada de DTMF no válida en las encuestas posteriores a la llamada IVR

El centro de contacto de Webex puede gestionar escenarios en los que no se haya encontrado ninguna respuesta DTMF (multifrecuencia de tono dual) de los clientes durante las encuestas tras la llamada IVR, o no es válida. Los desarrolladores de flujo pueden configurar el parámetro tiempo de espera en la sección configuración avanzada de la actividad de comentarios en el diseñador de flujo para definir la duración máxima (en segundos) que el sistema esperará para DTMF entrada de los clientes. Además, los administradores pueden configurar las siguientes configuraciones de IVR para Webex centro de contacto, en la ficha configuración de cuestionarios del cuestionario de encuestas después de la llamada en la Webex Experience Management:

  • Máximo de entradas y tiempos de espera no válidos permitido: Los administradores pueden seleccionar un valor en la lista despegable máximo de entradas y tiempos límite permitidos para establecer el número máximo de veces que el sistema permite respuestas no válidas o respuestas sin entrada de datos de los clientes.

  • Archivos de audio para mensajes de notificación: Los administradores pueden cargar archivos de audio para reproducir los mensajes de notificación para entradas no válidas, DTMF tiempo de espera de entrada y el número máximo de reintentos superados , respectivamente.

Si un cliente ingresa a una entrada no válida o no ingresa ninguna entrada a una pregunta de sondeo dentro del tiempo de espera especificado, el centro de contacto reproduce el mensaje de audio para notificar al cliente sobre la entrada no válida o el tiempo de espera y, a continuación, reproduce la misma pregunta de la encuesta al cliente. Cuando transcurre el número máximo de intentos, el centro de contacto reproduce la notificación de audio correspondiente para el cliente, salta el resto de preguntas en la encuesta y reproduce el mensaje de agradecimiento para finalizar la encuesta.

Para obtener más información, consulte validar DTMF respuesta de entrada en IVR encuesta posterior a la llamada en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

07 febrero de 2022

Variables globales en Webex centro de contacto

Los administradores pueden definir variables globales usando el módulo de aprovisionamiento en el portal de administración. Los administradores pueden configurar las variables globales como agente visualizable y agente-editable para que estén disponibles para los agentes a través de la Agent Desktop. Además, los administradores pueden configurar las variables como REPORTABLE para incluirlas en los informes de Analyzer. Los desarrolladores de flujo pueden usar las variables globales dentro de los flujos para establecer y pasar los valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable por el agente, el valor actualizado estará disponible en el analizador para informes. Esta función permite a los administradores definir variables globales informables y conservarlas en los componentes del centro de contacto de Webex.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


Los desarrolladores de flujo ya no pueden crear variables de datos asociados a llamadas (CAD) con el diseñador de flujo. Las variables de flujo personalizadas no se podrán comunicar.

28 de enero de 2022

Webex la experiencia del cliente para el Portal de desarrolladores

La Webex la experiencia del cliente para desarrolladores de portales permite a los desarrolladores de otros fabricantes acceder a Webex Contact Center y a áreas como AI (inteligencia Artificial) y el trayecto dentro de la plataforma de experiencia del cliente mediante programación. El portal proporciona REST (transferencia de estado representacional), gRPC (llamada a procedimiento remoto de gRPC), GraphQL API (interfaces de programación de aplicaciones), notificaciones y SDKs (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a crear y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las api usando los API documentos de referencia, el código de ejemplo y la funcionalidad de Try que se proporciona en el portal para crear aplicaciones de experiencia de usuario.

Las siguientes funciones están disponibles como parte de la nueva versión:

22 de enero de 2022

Soporte del formato E.164 para llamadas internacionales en el Webex Contact Center

El centro de Webex de contacto admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales para agentes y supervisores. Esto es adicional al formato IDD (marcación directa internacional) admitido previamente para todas las opciones de telefonía en Webex centro de contacto.

Con esta mejora, el formato de E.164 es compatible con todas las opciones de rtc para Webex centro de contacto: Cisco proporcionó pstn, pstn de proveedor de servicios, lleva a cabo su propia pstn (pstn), trae su propia pstn con puerta de enlace Local (Webex Calling) y pstn (Webex Calling) conectado a la nube.

El centro de Webex de contacto admite el formato E.164 en las siguientes situaciones:

  • Llamadas entrantes: Los clientes del centro de contacto pueden usar números de marcación en el formato E.164 para conectarse al centro de contacto.

  • Inicio de sesión en agente: Los agentes pueden acceder a la Agent Desktop al ingresar números de marcación en el formato E.164 (además del formato IDD) en el cuadro de diálogo inicio de sesión de la estación. Esta funcionalidad permite a los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas mantenerse conectados a su servicio de Webex Contact Center para manejar llamadas de voz. Para obtener más información, consulte inicio de sesión en la Agent Desktop en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obtener más información sobre cómo configurar el número de marcación de un agente, consulte edición de un usuario (configuración del agente) en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Transferencia, consultas y llamadas de Conferencia: Los agentes pueden introducir números de marcación en el formato de E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta para iniciar transferencia, consultas, o llamadas de conferencia con agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte transferencia de una llamada e inicio de una llamada de consulta en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obtener más información sobre cómo configurar números de teléfono en la libreta de direcciones de la empresa, consulte las libretas de direcciones en la Cisco Webex Contact Center guía de configuración y administración.

  • Llamadas de marcación externa y llamadas de campaña salientes: Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a los contactos de otras regiones geográficas utilizando números de teléfono en el formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora es aplicable a las llamadas de marcación externa, la retrollamada de cortesía y las llamadas salientes de campaña. Para obtener más información, consulte realizar una llamada de marcación externa en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitoreo de llamadas de supervisor: Los supervisores ahora pueden ingresar el número de devolución de llamada para la supervisión de llamadas, la entrada y el entrenamiento de susurros en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte supervisar llamadas y crear o modificar una programación de supervisión en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes que operan en muchos países de todo el mundo. Es probable que estos agentes experimenten latencias más prolongadas, ya que el viaje de ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a finalización.

22 de diciembre 2021

Retener filtros de panel en APS y portal de administración

Webex centro de contacto almacena los filtros que se establecen en cada ficha de las estadísticas de rendimiento de los agentes (ap) en la Agent Desktop y el Portal de administración en la caché del navegador. El almacenamiento en caché de los filtros de cada ficha guarda el tiempo que tardan los agentes en establecer los filtros cada vez que cambian las fichas y, por lo tanto, les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtrado que realiza un usuario se almacenan en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. Los filtros que los usuarios establecen permanecen igual aunque el usuario actualice el navegador o vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer los valores predeterminados de los filtros borrando la memoria caché del navegador.

Para obtener más información, consulte informe resumido , estadísticas de agentes-informe histórico e estadísticas de agentes por estado de histórico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Esta mejora es aplicable para el Portal de Agent Desktop y administración, pero no para los informes de Analyzer.

Mantener el ancho de la columna en los informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna en los informes tabulares de manera dinámica cuando ejecutan informes. Sin embargo, el ancho de columna cambiado no se reservó antes de que se actualizaran los informes, lo que hizo necesario que los usuarios cambiaran el tamaño de las columnas nuevamente.

Con la nueva mejora, Webex centro de contacto almacena el ancho de columna modificado en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. El ancho de columna cambiado sigue siendo el mismo aunque el usuario actualice el navegador o cierre sesión y vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer la anchura de columna al tamaño predeterminado borrando la memoria caché del navegador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte cambiar el ancho de la columna del informe en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer .


Esta mejora no se aplica a la sección de alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos manejados

Los informes tabulares en el analizador se mejoran para mostrar el número de contactos manejado, en el formato de número entero. Esto se aplica a las siguientes columnas:

  • Contactos manejados

  • Se han manejado contactos entrantes

  • Contactos de marcación externa manejados

Los informes muestran los datos en el formato decimal anteriormente.

15 de diciembre 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Retener datos para la tarea actual del agente: Se agrega una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el enfoque a una tarea que se acaba de aceptar o no, cuando un agente acepta la tarea nueva. Los administradores pueden configurar la propiedad como verdadera o falsa .

    • Es Mantiene el enfoque en la tarea actual en la que el agente está trabajando. Esto ayuda a conservar los datos no guardados que se ingresan en la tarea actual.

    • Falsos Cambia el enfoque a la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

    Para obtener más información, consulte propiedades del nivel superior de diseño de JSON en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Soporte de caracteres especiales en el número de marcación para llamadas: Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) además de + (más) en el número de marcación para llamadas de marcación externa, solicitudes de transferencia y consultas.

    Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo marcar número o dialpad, el Agent Desktop retiene sólo los caracteres especiales que se admiten (+, #, * y:).

    Para obtener más información, consulte administración de llamadas de voz en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiquetas popover de llamadas entrantes: Las etiquetas nuevas aparecen en popovers de llamada entrante para identificar fácilmente el tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con deficiencias visuales.

    Además, la Agent Desktop muestra y Como los iconos de llamada de devolución de llamada y campaña respectivamente.

    En la siguiente tabla se muestran los tipos de llamada, los iconos y los rótulos correspondientes:

    Tipo de llamada

    Denominado

    Ícono

    Llamada de voz entrante

    Llamada entrante

    Callback (Devolución de llamada)

    Callback (Devolución de llamada)

    Llamada de campaña de vista previa saliente

    Llamada de campaña

    Llamada de marcado externo

    Llamada de marcado externo

    Para obtener más información, consulte lista de tareas en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 de diciembre de 2021

Adaptación de compatibilidad de localización en el analizador

El analizador admite la localización en dos idiomas distintos: Inglés (Reino Unido) y Portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente.

30 de noviembre de 2021

Soporte de múltiples idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes de centro de contacto pueden proporcionar comentarios por medio de encuestas posteriores a la telellamada impulsados por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible para los canales de encuestas de teleconferencias de voz y correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador de flujo puede utilizar la variable Global_language o seleccionar el botón de alternancia cambiar configuración de idioma en la sección configuración de idioma de la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no se admite, la encuesta retrocede para usar el idioma predeterminado inglés (estados unidos).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte configuraciones de idioma en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.


  • Para los flujos existentes, al activar la función de anular configuración de idioma, se restablece el idioma para todas las encuestas de voz y de correo electrónico/SMS a inglés (estados unidos). Los clientes deben modificar cualquier flujo existente (para ello, habilite el botón de alternancia anular configuración de idioma y, a continuación, seleccione el idioma personalizado) para continuar usando un idioma personalizado.

  • El idioma preferido y los parámetros de variable se eliminan de la actividad de retroalimentación.

Soporte de mensajes de bienvenida y agradecimientos en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuestas para que reproduzcan los mensajes de agradecimiento y de agradecimiento, al comienzo y al final de las encuestas posteriores a la llamada de IVR. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la Nota de bienvenida y las notas de agradecimiento cuando configure el cuestionario de la encuesta en WebEx Experience Management. Estos mensajes usan la configuración de idioma que está configurada en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.


Los mensajes de bienvenida y agradecimiento se reproducen en el mismo idioma que se define en el diseñador de flujo para el sondeo y el cliente lo seleccionó. Si estos mensajes no se han configurado y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de la encuesta, el centro de contacto los omite y reproduce sólo las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de soporte para los rellenos personalizados en las encuestas posteriores a la llamada

Webex centro de contacto admite datos adicionales (por ejemplo, nombre de cliente: Juan, país: EE. UU.) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar a Webex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de la respuesta de la encuesta.

Para que Webex centro de contacto pueda pasar datos adicionales a Webex Experience Management, el administrador debe crear preguntas prerellenas personalizadas en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management. Además, el desarrollador de flujo debe configurar las variables correspondientes como pares de clave-valor en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. El desarrollador de flujo debe introducir el nombre de visualización de la pregunta en el cuestionario de sondeo en Webex Experience Management como el parámetro de clave de la variable correspondiente en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.

A continuación, Webex centro de contacto pasa los datos adicionales a Webex Experience Management, que se guardarán como parte de los datos de la respuesta a la encuesta junto con las respuestas de los clientes. Este proceso lleva a cabo contextualmente las respuestas de la encuesta y ayuda a obtener datos más amplios con el widget de análisis de experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte transferencia de variables en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

22 de noviembre de 2021

nuevos canales digitales en Webex centro de contacto en la región de APJC

Los nuevos canales digitales: conversación, correo electrónico, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el centro de contacto de Webex en la región de APJC mediante la integración de imimobile.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

  • Generador de flujo: Esta mejora permite que los clientes creen una autoayuda poderosa. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Creador de bot.: Con bot Builder, los clientes pueden crear un bot de tareas o QnA, e integrarlo a través de un flujo de.

  • Se han admitido recientemente las siguientes funciones:

    • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requerimientos de habilidades así como criterios de habilidades relajación para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

    • Pop en pantalla: Un pop en pantalla es una ventana que aparece en el escritorio de un agente de manera autónoma cuando se han determinado determinadas acciones como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las detonaciones de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

    • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los gastos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizada, códigos cortos SMS, SMS de códigos largos, SMS gratuitos y uso de bot.

Para obtener más información, consulte New Digital channels en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Nota: Los nuevos canales digitales se lanzan con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo actualización de Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center.

15 de noviembre de 2021

Webex lanzamiento de la plataforma de centro de contacto en el data center de Frankfurt

La nueva plataforma de Webex Contact Center ahora está disponible para clientes que tengan el país de operación asignado al data Center de Frankfurt. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center .


La integración de OEM (fabricante de equipos originales) para Calabrio está siendo validada actualmente para la nueva plataforma y pronto estará disponible.

11 de noviembre de 2021

Habilitar agente virtual para que la voz no gestione datos del usuario

Los agentes virtuales de voz pueden gestionar escenarios en los que no hay ninguna entrada (voz e DTMF) del usuario en un período de tiempo determinado. Los desarrolladores de flujo pueden configurar la duración del tiempo de espera de sin entrada y el número de reintentos que se deben efectuar si no se introduce ningún usuario, mediante la especificación de los siguientes valores de parámetros en la configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

  • Tiempo de espera sin entrada: Duración (en segundos) que el agente virtual espera para la entrada del usuario.

  • Número máximo de intentos sin ingreso: El número de veces que el agente virtual intenta esperar a la entrada del usuario una vez transcurrido el tiempo de espera.

La actividad de agente virtual proporciona un código de error nuevo de la variable de salida para indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.


El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (Estados Unidos) ya no se reproduce a los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio para notificar a los usuarios de un error, los desarrolladores de flujo deberán incluir una actividad de reproducción de mensajes en el flujo que utiliza la variable de salida ErrorCode de la actividad del agente virtual.

Para obtener más información, consulte agente Virtual en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

26 de octubre de 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Iniciar llamada de marcación externa del historial de interacción del agente: Para que un agente pueda iniciar una llamada de marcación externa, haga clic en un número de teléfono en el panel Historial de interacción del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la marcación externa.

    Para obtener más información, consulte historial de interacción del agente en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Adiciones de soporte de localización: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más: inglés (reino unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente. Para obtener más información, consulte localization in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.


    Los complementos de compatibilidad de localización no se aplican actualmente a los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS), y estarán disponibles junto con los complementos de compatibilidad de localización para Analyzer.

18 de octubre de 2021

Acceder a informes y paneles a través de enlaces de navegador

Los agentes estándar y los agentes de primas que no tienen acceso a Analyzer para visualizar y ejecutar los paneles y los informes pueden acceder a los tableros y los informes usando enlaces de navegador.

La funcionalidad de desglose no se encuentra disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces de explorador.

Para obtener más información, consulte los informes y paneles de Access a través de enlaces de navegador en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 de septiembre de 2021

Ingreso de VPOP regional en los países remotos

La incorporación de clientes al nuevo centro de Webex contactos en los data centers de Australia y estados unidos puede configurar los siguientes países remotos adicionales para que tengan ingreso en su punto Virtual de presencia local (VPOP). Normalmente, los clientes ordenan los países en el enfoque de la fase de validación de la distribución de calidad (A2Q).

Centro de datos de centro de contacto de Webex

Soporte de otros países

Australia

Singapur

Indonesia

Malasia

Phillipines

Tailandia

Vietnam

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Perú

Columbia

Esta nueva oferta se aplica únicamente a las arquitecturas de distribución de la rtc o Cisco Unified Communications Manager del proveedor de servicios. La nueva oferta no se aplica a los despliegues de Cisco Webex Calling.


La configuración de VPOPs en estos países está relacionada con los acuerdos de negocios de la región, con un tiempo de inactividad de 60 días para el VPOP.

Compatibilidad multiregión

Webex centro de contacto con la telefonía Cisco Webex Calling admite varias regiones (ya sean países o partes de países) para los agentes y personas que llaman. Los siguientes escenarios son compatibles:

  • Las personas que llaman pertenecen a una región y los agentes se encuentran en varias regiones

  • Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten las llamadas entrantes y las llamadas de marcado externo. Para las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración PSTN (CCP) o puerta de enlace local conectada en la nube (LGW). Estas llamadas se envían a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.

Los agentes pertenecen a ubicaciones distintas según la configuración del concentrador de control. Los agentes se configuran con el número y la extensión de su ubicación.

Los números entrantes están asociados a las regiones en el centro de control. Llama el camino hacia los agentes en función de la estrategia de enrutamiento configurada en Webex centro de contacto.

Para obtener más información, consulte soporte multiregion en el manual de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

24 de septiembre de 2021

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en Agent Desktop

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, está integrada con Agent Desktop de Webex Contact Center. La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para activar la función Webex mediante la propiedad webexConfigured, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Advierta

La aplicación de Webex de en el Agent Desktop no admite el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes necesitan la aplicación de Webex externa no incrustada. Para obtener más información, consulte llamadas a aplicaciones.

Para acceder a la función Webex en Agent Desktop, consulte la sección Aplicación de Webex (Webex) en la Guía del usuario de Agent Desktop de Cisco Webex Contact Center.

Mejoras en Agent Desktop

  • Número de marcación predeterminado (DN)/extensión para el agente

    Si el administrador configura el número de directorio predeterminado para el agente en el portal de administración ( aprovisionamiento > usuarios > configuración > DN predeterminado), el nombre de directorio por defecto se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de la estación cuando el agente inicie sesión en el Agent Desktop:

    • Número de marcación (formato de EE. UU.)

    • Extensión

    Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profile [Perfil del agente] > Agent DN Validation [Validación del DN de agente] > Provisioned Value [Valor aprovisionado]), el agente no puede editar el DN rellenado mientras inicia sesión en Agent Desktop. El DN será de solo lectura.

    Para obtener más información, consulte la sección Inicio de sesión en Agent Desktop en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center.

  • Configuración de pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

    Un administrador puede configurar pestañas en páginas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar pestañas persistentes, un administrador debe configurar los siguientes atributos para MD-Tabs:

    • Establecer persist-selection como true.

    • Definir un identificador único para tabs-id.

    Ejemplo:

    {"Comp": "MD-Tabs", "Attributes": {"Persist-Selection": True, "Tabs-ID": "Unique-ID para todas las fichas juntas en el contenedor"},}

    Cuando MD-Tabs se configura como persistente ( "persistencia-selección"): True ), la selección de ficha se conserva aunque un agente cambie entre las páginas o widgets de la Agent Desktop.


    El panel de información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en Agent Desktop ya muestran el comportamiento de las pestañas persistentes.

    Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

    La página de informes APS mantiene la pestaña seleccionada previamente incluso si el agente cambia a otra página y, después, vuelve a la página de informes APS.

    Para obtener más información, consulte la sección Informes de estadísticas de rendimiento del agente en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center.

20 de septiembre de 2021

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se introducen dos nuevos informes de acciones en tiempo real en el analizador: contactos en cola y agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en el centro de contacto Overview, panel en tiempo real en el analizador de, y también en la ficha Resumen de la página estadísticas de rendimiento del agente en la Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que esperan en cola y la disponibilidad de los agentes de equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en los informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Contact Center Overview-Real-Time panel en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes del analizador

La IU de Analyzer permite ahora a los usuarios definir el Resumen de columna para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. El usuario puede Agregar fórmulas: promedio, número de cuenta, mínima, máxima, suma y personalizada para cada columna. Esta función proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte customize report Summary en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 de septiembre de 2021

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en el diseñador de flujo al permitir la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de la llamada, en lugar de establecer los valores de estos parámetros de forma estática. El desarrollador de flujos ahora puede seleccionar las variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de los contactos y las comprobaciones de disponibilidad de agente de forma dinámica.

Para obtener más información, consulte poner en cola la actividad de contacto en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

17 de agosto de 2021

Ruta de actualización de cliente fluida de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Después de habilitar esta función, los clientes pueden acceder a las nuevas funciones de centro de contacto sin afectar los flujos de contacto específicos del Webex contact center 1,0. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus requisitos de negocio.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualización de la plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto de 2021

Configuración de autoservicio de inquilino para administradores del centro de contacto

La configuración del inquilino, como Enable Force Default DN (Activar DN [número de marcación] predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada), Enable End Consult (Activar finalización de consulta), Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automático), Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida) y Privacy Shield (Escudo de privacidad) que se configuraron previamente mediante el portal de proveedores de servicios Customer Journey Platform (Plataforma de experiencia del cliente) ahora migran al Hub de control. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

De acuerdo con esta mejora, la ficha configuración en el centro de control se reorganiza, y está dividida en las siguientes subfichas:

  • Generales Permite a los administradores sincronizar los usuarios entre el centro de control y el portal de administración, proporciona información sobre los detalles de servicio de su organización y proporciona acceso al portal de administración para configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo formas de agregar usuarios a Cisco WebEx Contact Center.

  • Bursátil Permite a los administradores configurar todas las configuraciones relacionadas con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield (Escudo de privacidad), la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

  • Voz Permite a los administradores agregar números de marcado entrante que se usan para recibir llamadas de los clientes. Para obtener más información, consulte el artículo configuración del canal de voz para Cisco WebEx Contact Center.

  • Ordenadores Permite a los administradores administrar y configurar funciones de canales de voz para el Agent Desktop y el intervalo de cierre automático y el tiempo perdido de recuperación de la conexión. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada) y Enable End Consult (Activar finalización de consulta). Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

03 2021 agosto

Inicio de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center está ahora disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

27 de julio de 2021

Nuevos canales digitales para Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (webchat, correo electrónico, Short message Service (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el nuevo centro de contacto Webex en las regiones de estados unidos y reino unido, mediante la integración de imimobile.

Al usar estos canales, los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

  • Generador de flujo: Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Creador de bot.: Con bot Builder, los clientes pueden crear una "QnA" o un bot de tareas e integrarlo a través de un flujo de.

  • Actualmente se admiten las siguientes nuevas funciones:

    • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requerimientos de habilidades así como criterios de habilidades relajación para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Los contactos se enrutan a los agentes según los requisitos de habilidades para cumplir la mejor coincidencia en ese momento en el flujo.

    • Pop en pantalla: Un pop en pantalla es una ventana o un cuadro de diálogo que aparece de manera autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde a la conversación de un cliente. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

  • Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.


¿Los nuevos canales digitales se comercializan en la GA? cabien controlada (disponibilidad general). Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitalesen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

26 de julio de 2021

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporciona ahora a los administradores la opción de importar y exportar reportes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

19 de julio de 2021

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador marca la casilla de verificación ocultar usuarios inactivos, los usuarios inactivos en el inquilino no se mostrarán.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La ficha Pop de pantalla del panel información auxiliar del Agent Desktop muestra los detonantes de pantalla que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

17 de julio 2021

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto IVR para cada licencia de agente estándar o Premium que el cliente compró. Esta función presenta un complemento de puerto de IVR que permite que el cliente compre licencias de puerto IVR adicionales, de manera que pueda alojarse un número superior de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para el agente virtual

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el agente virtual tenía como valor predeterminado el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo de Webex Contact Center a Google Dialogflow bot para implementar experiencias de conversación avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de manera que los datos procedentes de Webex centro de contacto se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo región.

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

06 de julio de 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos requeridos para la incorporación, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco. Los clientes pueden especificar ahora el ID. de proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en el Hub de control. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

  • Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

  • Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

  • Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

21 de junio 2021

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable Ani de marcación externa predeterminada de la ficha configuración de la organización en el módulo aprovisionamiento del portal de administración muestra todos los números de marcación existentes que están asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

16 de junio 2021

Mejora de Agent Desktop: hipervínculo de pantalla emergente

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto que aparece en el campo nueva etiqueta de escritorio pop en pantalla en el diseñador de flujo es el texto para mostrar del hipervínculo en la Agent Desktop.

08 de junio de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejoras de RONA: Las solicitudes de llamadas entrantes no se envían a los agentes en caso de error de teléfono, dispositivo o red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. No se entregan nuevas solicitudes a un agente que está en estado RONA.

  • Identificar a los agentes para consulta o transferir llamadas: En los cuadros de diálogo transferir solicitud y consultar , la lista desplegable número de marcado muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada de la libreta de direcciones correcta para elegir cuándo realizan una consulta o una transferencia durante una llamada de voz.

  • Imagen de perfil: Los agentes pueden configurar la imagen de su perfil cuando activan la cuenta de usuario o posteriormente, mediante la página de perfil de Cisco Webex. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

  • Cumplimiento de accesibilidad: El Agent Desktop ofrece compatibilidad de lector de pantalla para los elementos de sólo lectura del perfil de usuario. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

  • Mejora de la experiencia del usuario:

    • La tarjeta de identificación de canal de medios en la sección capacidad de canal del cuadro de diálogo de perfil de usuario resalta sólo los canales de medios correspondientes para los cuales el agente tiene capacidad asignada.

02 junio 2021

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compró el paquete 2: Opción de acceso a números gratuitos entrantes con Cisco PSTN para complemento de centro de contacto, el cliente tenía que configurar todos los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. La facturación del centro de contacto de Webex se calcula a partir de los volúmenes de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes del uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de teléfono gratuito y de pago:

  • Informe de uso de licencias: Este informe se ha mejorado para proporcionar a los clientes métricas de las llamadas telefónicas simultáneas máximas observadas diarias. Esto indica el uso del paquete 2: Acceso a números gratuitos entrantes. El desglose de las llamadas de teleconferencias simultáneas máximas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas simultáneos observados en los números que se llaman en el momento en que se observó el máximo de llamadas de llamada libre simultáneas. Un desglose de llamadas telefónicas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola.

  • Informe de uso histórico de licencias: Este informe muestra las llamadas de llamada de tiempo libre máximas de los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

01 de junio 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Título predeterminado: El nuevo título predeterminado de la Agent Desktop es Webex centro de contacto. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

  • Mejoras de la experiencia del usuario:

    • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

    • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido del cuadro de diálogo siga siendo legible.

    • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se mantiene la selección de la ficha POP de la pantalla.

24 de mayo de 2021

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en el modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden seleccionar los filtros que se van a visualizar cuando crean o editan una visualización o cuando crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

28 de abril de 2021

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. La sección detalles de servicio proporciona la siguiente información:

  • país de funcionamiento del centro de contacto de Webex: Este campo muestra el país de operación que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el inquilino del centro de contacto. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

  • detalles de plataforma de centro de contacto de Webex: El valor que la nueva plataforma muestra en este campo confirma que el inquilino está hospedado en la última plataforma del centro de contacto de Webex.

  • Canal digital: El valor digital original mostrado en este campo confirma que el inquilino está usando la oferta de canal digital actual de Cisco. Se presentarán valores adicionales para este campo, ya que más ofertas del canal digital de centro de contacto se presentan en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

  • Canal de voz: El valor Webex Calling integrado que se muestra en este campo confirma que el inquilino utiliza Webex Calling integración para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma integrada Webex Calling de aquellos clientes que van a usar las próximas mejoras de la plataforma de voz.

  • Webex telefonía del centro de contacto: Este campo muestra Webex teléfono del centro de contacto PSTN , Webex Calling (CCP y puerta de enlace Local) o puente POP de voz para indicar la opción de pstn que se aplica al cliente.

08 de abril de 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Búsqueda del estado de disponibilidad: Un agente puede utilizar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se debe mostrar en el encabezado horizontal de la Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

  • Opciones del panel lista de tareas: El panel lista de tareas de la Agent Desktop proporciona las siguientes opciones:

    • Aceptar todas las tareas: El agente puede hacer clic en el botón aceptar todas las tareas para aceptar varias solicitudes de canal digital (conversaciones de conversación, de correo electrónico y de mensajes sociales) al mismo tiempo.

    • Respuestas nuevas: El agente puede hacer clic en el botón respuestas nuevas para desplazarse para ver los mensajes de canal digital que no se leyeron (conversaciones de chat o de mensajes sociales).

  • Carácter especial admitido para el número de marcación y la extensión: Si un agente copia un número de marcación o una extensión que contenga caracteres especiales (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ y-) para el número de marcación o el cuadro de texto extensión , los caracteres especiales se eliminan cuando se envían los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

    • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

    • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

    • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

    El único carácter especial admitido es +.

  • Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

    • aquellas Se agrega una nueva propiedad llamada receptiva al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame que se agregó en el diseño personalizado a nivel de página o el nivel COMP . responde o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

      • Es Activa la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

      • Falsos Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

    • visualización El valor NOT_RESPONSIVE de la propiedad Visibility es obsoleto y puede continuar utilizándolo solamente por compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para configurar un widget recién creado para que responda o no responda, utilice la propiedad receptiva .

30 de marzo de 2021

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo a punto de entrada y de flujo a flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz que sirven para redirigir llamadas en función del horario laboral durante condiciones de emergencia.

25 de marzo de 2021

Priorización de llamadas

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

09 marzo de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejoras en el logotipo y el título: El Agent Desktop admite ahora logotipos mayores. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

  • Actualizar los datos en la solicitud de transferencia y consultar los diálogos de solicitudes: El icono de actualización de los diálogos de solicitud de transferencia y consulta de solicitudes en la Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

  • Función de sub-diseño: La función de Sub-diseño permite al administrador definir diseños de escritorio anidados utilizando el archivo de diseño Agent Desktop JSON. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

  • Transferencia de agente a un punto de entrada: Antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podría transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

    Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

    Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

08 de marzo de 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Nueva plataforma de datos en la nube que proporciona datos históricos y en tiempo real

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Reemplazos globales de enrutamiento

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

La experiencia de usuario en el centro de control para crear y editar las plantillas de conversación y agentes virtuales se ha mejorado para que admita determinadas actualizaciones de la plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Mejoras de uso del control de flujo

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

  • Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

  • Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la IU de control de flujo después de que el usuario valida un flujo y hace clic en el botón publicar flujo :

    • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

    • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

  • El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Mezclado: El administrador puede seleccionar los canales de medios y el número de contactos por canal de medios que el agente maneja de manera simultánea. El administrador puede configurar un máximo de una voz, cinco conversaciones, cinco correos electrónicos y cinco contactos sociales para que un agente pueda manejarlos simultáneamente.

  • Mezclado en tiempo real: Los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (ya sea de voz o de conversación) se pueden asignar al agente en un momento determinado, además de los contactos de otros tipos de canal de medios (correo electrónico y social). El número máximo de contactos que un agente maneja de forma simultánea es una voz (valor predeterminado), cinco conversaciones de conversación, cinco correos electrónicos y cinco redes sociales, ya sea con una voz o un chat asignados al agente en un momento determinado.

  • Uso Sólo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de medios, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la posibilidad de cerrar la sesión de los agentes que no manejan ningún contacto activo. es decir, los agentes que están en estado disponible o inactivo en todos los canales de medios. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se ha introducido una nueva herramienta visual de automatización en Webex centro de contacto, que permite a los asociados y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que controlan los contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas por la empresa. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, inclusouna interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

  • Texto a voz: Esta función convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en voz humana sintética natural, que puede reproducirse en forma dinámica para la persona que llama.

  • Agente virtual: Esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • Transferencia ciega: Esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcación externa por medio de la IVR sin intervención del agente.

  • Desconectar contacto: Esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto de la IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

  • transcripción de la IVR: Un agente puede ver la transcripción de la IVR de conversación en el widget de transcripciones IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados de llamada): Un agente puede ver o editar variables CAD basadas en las configuraciones que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

  • informe de flujo del diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de Self-Service, que incluyen el número de llamadas abandonadas en el autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer a las personas que llaman una experiencia IVR de conversación mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar por los menús de IVR basados en DTMF difíciles; en cambio, pueden hablar por autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en el centro de control. Una vez que se han configurado los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para impulsar la IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Abandonar la cola y el tiempo de espera estimado

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: La Agent Desktop ha sido sometida a una actualización de la experiencia del usuario. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

  • Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: El temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente estaba en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar la grabación: Los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad de canal: Los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de medios en un momento determinado.

  • Configuración de notificación: Los agentes pueden activar o desactivar las notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones de sonido.

  • Notificaciones de tostantes: El Agent Desktop admite notificaciones de notificaciones de explorador.

  • Pop en pantalla: El navegador emerge en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de pop en pantalla en una nueva ficha de navegador, en la ficha explorador existente o en la ficha POP en pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla de pop y el diseño de escritorio.

  • Restablecer la distribución de todo el escritorio: Los agentes pueden restablecer el diseño personalizado a la distribución del escritorio predeterminada.

  • Atajos de teclado: Los agentes pueden utilizar los accesos directos de teclado para funciones específicas de escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: Los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro de la Agent Desktop.

  • Informe de errores de descarga: Si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para investigar el problema.

  • Llamada de la campaña: Los agentes pueden ver la información de contacto del cliente antes de realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

  • Cierre de sesión de agente: Se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente de la Agent Desktop.

  • Instalar como aplicación: Los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

  • Adaptación La interfaz de usuario de Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

  • Capacidad El Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad de los usuarios con deficiencias visuales y visuales.

  • Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

    • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

    • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

  • El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • El panel Historial de interacción del agente muestra los detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tenía en las últimas 24 horas, en todos los clientes.

  • En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos está consolidado para todos los canales digitales, mientras que para voz, la historia está limitada al canal de voz.

  • Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de visualización recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: Diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: El diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

  • Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: Cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

  • Pop en pantalla: El navegador emerge en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pop de la pantalla en una nueva ficha del navegador, en la ficha navegador existente o en la ficha POP de la pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla y el diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripciones de IVR

  • Guía de contacto y llamada de la campaña

  • Widgets Cisco Webex Experience Management: Viajes a la experiencia del cliente (CEJ) y análisis de la experiencia del usuario (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

  • Viajes a la experiencia del cliente (CEJ): Muestra todas las respuestas de encuestas pasadas de un cliente en la lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con respecto al negocio y a atraer adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.

  • Análisis de experiencia del cliente (CEA): Muestra el impulso global de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria, como NPS, CSAT y CES, u otros KPI registrados en la administración de la experiencia.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.


Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

  • Ir a inactivo: Indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Ir a disponible: Indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar solicitudes de contacto y responder a ellas.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. De este modo, los agentes pueden iniciar sesión con el número de extensión de Webex Calling y ser remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y activar transferencias de llamadas a la red a usuarios internos tanto en las soluciones como en las que se guardan en las tarifas de teléfono.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

  • Teléfono de escritorio de Webex Calling

  • Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

  • Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

  • Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta función permite a las empresas que usan LGWs, como la Cisco Unified Border Element (cubo) o el controlador de borde de sesión (SBC) junto con Webex Calling, integrar con Webex centro de contacto.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal; Los clientes ya conocen las aplicaciones de mensajería social como un medio de comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes breves). Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajes sociales se pueden integrar con un agente virtual (bot) para la conversación para que los clientes puedan acceder a la autoayuda antes de ser distribuidos a un agente activo, igual que en la conversación Web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Por SMS, los clientes necesitan conseguir uno o más números de SMS a partir del MessageBird ( www.messagebird.com ) de proveedores admitidos. Para la integración de la mensajería de Facebook, los clientes deben tener una página de Facebook.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución de motor de reglas de negocios (BRE, Business rules Engine) con Webex el centro de contacto pueden aprovechar los datos de Control de flujo para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Soporte de administrador externo en el diseñador de flujo

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos utilizando Flow Designer. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

Compartiremos detalles sobre las versiones de las funciones que planeamos lanzar pronto. Es posible que Cisco realice cambios en las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Protección de picos: Número máximo de contactos digitales simultáneos para un inquilino

Esta función define la cantidad máxima de contactos digitales que pueden estar activos en el inquilino del cliente. El valor será el umbral máximo de contacto de digital concurrente. Una vez que se llega al umbral, cualquier contacto digital nuevo se rechazará hasta que los contactos digitales existentes se desconecten, para reducir el número de contactos digitales simultáneos bajo el umbral. Los contactos digitales simultáneos en el centro de contacto incluyen conversación, correo electrónico, SMS y canales sociales.

Transferencia de Partner a socio (P2P)

Con esta mejora Webex centro de contacto admitirá la función de transferencia de partner a socio (P2P), que estará disponible en el espacio de trabajo de Cisco Commerce. Esta función permite a los clientes mover su suscripción de su asociado actual a un nuevo socio.

eliminación permanente de entidades en Webex centro de contacto

Actualmente Webex centro de contacto no admite la eliminación permanente de algunas entidades. Con esta mejora, los administradores podrán borrar las entidades inactivas eliminándolo de manera permanente.

Tiempo de espera de RONA configurable por canal

Si un agente no responde a una solicitud de contacto, la solicitud de contacto volverá a la cola y el estado del agente cambiará a Redirection on No Answer (Rona). Las nuevas solicitudes de contacto no se envían a un agente que está en estado RONA. Actualmente, los valores de RONA se establecen en los valores predeterminados del sistema que no se pueden cambiar para satisfacer los requisitos del cliente.

La nueva función permitirá a los administradores anular los valores de tiempo de espera de RONA predeterminados en el nivel de inquilino para cada tipo de canal para satisfacer las necesidades empresariales de la organización. Los tipos de canal admitidos son:

  • Telefonía

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Seguro

Para obtener información sobre cómo configurar los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo configuración de escritorio para Webex centro de contacto.

Filtros en modo de ejecución en paneles Analyzer

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado cuando se ejecuta un panel personalizado en el modo de ejecución. Los segmentos de filas comunes de los informes en el panel aparecerán como filtros en la esquina superior derecha del panel. Los usuarios podrán utilizar ahora los filtros para personalizar la información que se muestra en el panel.

Incorporación de socio como cliente

Esta función permite que un asociado de negocios incorpore a un inquilino de centro de contacto de Webex para la organización propia del asociado de negocios si selecciona la opción soy un cliente del asistente de configuración de pedidos en el centro de Control. Esta función se activará para esta versión solo a petición, para garantizar el cumplimiento de las restricciones de la función.

Las siguientes son las restricciones de las funciones cuando un asociado de negocios suministra un espacio empresarial para la organización del socio mediante Control Hub:

  • Si el país de operación que se selecciona cuando se aprovisiona el inquilino asignado al centro de datos de Estados Unidos, el asociado debe incorporar el inquilino sólo a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre Webex centros de datos del centro de contacto, consulte el artículo localidad de los datos en Cisco Webex Contact Center.

  • Si el país de operación que se selecciona cuando se aprovisiona el inquilino se asigna a cualquier otro centro de datos, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente existente configurado en ese centro de datos. El socio primero debe realizar el aprovisionamiento del inquilino para su uso propio y, a continuación, puede comenzar a incorporar los inquilinos de clientes.

Enrutamiento de agente preferido

Webex centro de contacto puede enviar de manera explícita los contactos a un agente preferido. El contacto se colocará en cola en el primer agente preferido en función de los siguientes identificadores:

  • ID de agente

  • Dirección de correo electrónico del agente

Se presentará un nuevo nodo QueuetoAgent en el flujo para conseguir la distribución preferida de los agentes. Esta función reduce el tiempo para resolver llamadas y mejora la experiencia general del centro de contacto para el cliente.

Actualización de habilidades de agentes en tiempo real

Cuando los administradores actualizan las habilidades del agente y los perfiles de habilidades, los cambios se aplican en tiempo real. El agente no necesita cerrar sesión y volver a iniciar sesión en el Agent Desktop para que las actualizaciones surtan efecto.

Los usuarios de Analyzer pueden generar informes para visualizar las habilidades actualizadas y los perfiles de habilidades. La habilidad de las columnas y el perfil de habilidades estarán disponibles en los siguientes informes del analizador:

  • Detalles del agente

  • Estadísticas de agente

  • Tiempo de intervalo de agente

  • Volumen del agente

  • CSR: ayer

Mejoras de devolución de llamada web

Para permitir que los llamantes envíen solicitudes de devolución de llamada de cualquier fuente externa como la web, la conversación o la aplicación móvil, se puede acceder a una API de devolución de llamada. Una vez que se envía una solicitud, se envía al sistema de centro de contacto de Webex. El centro de contacto de Webex inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada saliente que se utiliza exclusivamente para las devoluciones de llamada.

Los asociados de negocios o los clientes deben crear y mantener la interfaz de usuario y front end para enviar la solicitud de devolución de llamada.

La capacidad de cancelar solicitudes de devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades, reserva y el mecanismo de reintentos son mejoras futuras y no estarán disponibles en esta versión.

El informe de devolución de llamada en Analyzer se está optimizando de acuerdo con esto. El informe proporcionará los siguientes campos nuevos:

  • Tipo de devolución de llamada: El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o Web.

  • Origen de devolución de llamada: El origen de la devolución de llamada puede ser Web, de conversación (agente virtual) o IVR.

La Agent Desktop mostrará Como nuevo icono de devolución de llamada.

Mejoras en Agent Desktop

  • Inicie sesión con el código de país: Agent Desktop será compatible con el inicio de sesión en función de la ubicación geográfica del usuario. Los agentes podrán seleccionar el código de país en una lista desplegable e ingresar el número de marcación en el cuadro de diálogo credenciales de la estación. Los agentes pueden guardar las preferencias de credencial de la estación para inicios de sesión futuros.

  • Agregue ilustración a la página de aterrizaje: Se proporcionará una nueva propiedad en el archivo JSON del diseño de escritorio. La propiedad New permitirá al administrador personalizar la ilustración de la página de inicio en blanco en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de aterrizaje muestra la ilustración que se ha configurado como fondo.

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiqueta dedicada: Cuando un agente está en estado disponible y acepta una petición activa, el estado de disponibilidad del agente muestra una etiqueta intuitiva denominada "embragado ". la etiqueta de marcación aparece en la Agent Desktop cuando el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta de ocupado , el agente puede continuar recibiendo solicitudes activas en otros canales, según la capacidad del canal.

  • Conectando popover para una solicitud de contacto: Se utiliza una popover de conexión para informar a un agente de que se está asignando una nueva solicitud de contacto. La popover de conexión será seguida por la solicitud de contacto entrante para que el agente realice una acción, antes del cambio de estado. El agente no puede cerrar sesión cuando aparece un popover conectado en la Agent Desktop.

  • Capacidad para que los agentes envíen sus comentarios sobre la experiencia de escritorio: Continuamos evolucionando rápidamente el Agent Desktop basándose en los comentarios de los usuarios. Para facilitar a los agentes el suministro de entradas que nos ayuden a mejorar la experiencia de su escritorio, proporcionaremos la opción de comentarios en el Agent Desktop.

  • Mensajes de error cuando las llamadas de marcado externo fallan: Cuando falla la llamada de marcado externo, la Agent Desktop mostrará mensajes de error nuevos para los siguientes escenarios:

    • Los números de marcación externa marcados por un agente no se conectan con el cliente. Por ejemplo, problemas de conectividad de llamadas.

    • Un agente rechaza la llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

    • Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

    • Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

Agent Desktop mejora del diseño Global

Cuando Cisco agrega una función nueva a la Agent Desktop, el diseño global se actualiza para que refleje las nuevas funciones. Sin embargo, las organizaciones existentes y los equipos no obtienen el diseño actualizado; sólo las organizaciones y los equipos que se configuran más tarde tendrán el diseño actualizado. Con la nueva mejora, el diseño global actualizado estará disponible automáticamente para las organizaciones y los equipos existentes sin que el Administrador tenga ninguna acción adicional. Cuando inicia sesión, los agentes que utilizan el diseño global recibirán las nuevas funciones de la Agent Desktop. Los agentes que ya están conectados recibirán las nuevas funciones de Agent Desktop cuando vuelvan a cargar el navegador.

tiempo de espera de inactividad de Agent Desktop

Se implementará una nueva función de configuración de tiempo de espera en el portal de administración. La función de configuración de tiempo de espera permitirá que el Administrador configure un valor de tiempo de espera. Si un agente está inactivo durante esa duración, el Agent Desktop notificará y cerrará automáticamente la sesión del agente.

Al cerrar sesión en los agentes inactivos se garantiza que a los clientes sólo se les cobran las sesiones de agente que están manejando activamente contactos. Para permanecer conectado, el agente debe realizar una actividad en la Agent Desktop.

Variables que se visualizan en el panel de popover y control de interacción

El diseñador de flujo permite a los desarrolladores seleccionar las variables de sistema, globales y locales que se deben mostrar en el panel de popover y control de interacción de la solicitud de llamada de voz. Cuando las variables se marcan como visibles en el Agent Desktop, el diseñador de flujo puede:

  • Seleccione las variables que se mostrarán en el panel control de popover y de interacción

  • Organizar las variables seleccionadas en el orden en que deben visualizarse en

  • Personalizar la etiqueta asociada a la variable cuando aparece en la Agent Desktop

Las variables de popover ofrecen información breve sobre una llamada entrante y la información ayuda a que los agentes obtengan más información sobre los clientes antes de interactuar con ellos. Cuando se acepta una llamada de voz, las variables configuradas aparecen en el panel control de interacción.

Mejoras de diseñador de flujo

  • Alternancia de guardado automático para flujos: El diseñador de flujo permite a los desarrolladores activar o desactivar el guardado automático de un flujo utilizando el botón de alternancia guardar automáticamente. Esta función ayudará a los desarrolladores de flujo a revertir el flujo a la versión publicada anteriormente.

  • Exportación e importación de flujos: El diseñador de flujo permite a los desarrolladores de flujo exportar o importar scripts de control de flujo a través de inquilinos iguales o diferentes. Esta función permitirá a los desarrolladores de flujo replicar scripts de flujo con mayor facilidad que tener que volver a crear flujos.

  • Copiar y pegar actividades en flujos: Flow Designer permitirá a los desarrolladores de flujo copiar y pegar una actividad existente en varios lugares de un flujo, sin tener que seleccionar una actividad nueva en el Panel actividad cada vez. Esto ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo para seleccionar y configurar la misma actividad varias veces.

Variables seguras en el control de flujo

Para evitar el registro de información de identificación personal (PII), los administradores podrán marcar las variables de flujo o las variables globales como seguras. El desarrollador tendrá la opción de marcar las variables como visualizables del agente o editables para controlar la presentación de estas variables en la Agent Desktop.

Infraestructura WebSocket para notificaciones de inserción en tiempo real

Webex centro de contacto expondrá interfaces para suscribirse a conjuntos de datos en tiempo real. Estos conjuntos de valores se publicarán en el canal WebSocket. Esta función activará el analizador y la Agent Desktop para mostrar datos en tiempo real de los widgets y los paneles.

WhatsApp como un canal social

El centro de Webex de contacto integrará WhatsApp como canal para mejorar la interacción con el cliente. Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a WhatsApp contactos utilizando la Webex centro de contacto Agent Desktop.