Webex centro de contacto almacena los filtros que se establecen en cada ficha de las estadísticas de rendimiento de los agentes (ap) en la Agent Desktop y el Portal de administración en la caché del navegador. El almacenamiento en caché de los filtros de cada ficha guarda el tiempo que tardan los agentes en establecer los filtros cada vez que cambian las fichas y, por lo tanto, les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtrado que realiza un usuario se almacenan en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. Los filtros que los usuarios establecen permanecen igual aunque el usuario actualice el navegador o vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer los valores predeterminados de los filtros borrando la memoria caché del navegador.

Para obtener más información, consulte informe resumido , estadísticas de agentes-informe histórico e estadísticas de agentes por estado de histórico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Esta mejora es aplicable para el Portal de Agent Desktop y administración, pero no para los informes de Analyzer.

Mantener el ancho de la columna en los informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna en los informes tabulares de manera dinámica cuando ejecutan informes. Sin embargo, el ancho de columna cambiado no se reservó antes de que se actualizaran los informes, lo que hizo necesario que los usuarios cambiaran el tamaño de las columnas nuevamente.

Con la nueva mejora, Webex centro de contacto almacena el ancho de columna modificado en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. El ancho de columna cambiado sigue siendo el mismo aunque el usuario actualice el navegador o cierre sesión y vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer la anchura de columna al tamaño predeterminado borrando la memoria caché del navegador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte cambiar el ancho de la columna del informe en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Esta mejora no se aplica a la sección de alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos manejados

Los informes tabulares en el analizador se mejoran para mostrar el número de contactos manejado, en el formato de número entero. Esto se aplica a las siguientes columnas:

• Contactos manejados

• Se han manejado contactos entrantes

• Contactos de marcación externa manejados

Los informes muestran los datos en el formato decimal anteriormente.

Mejoras en Agent Desktop

• Retener datos para la tarea actual del agente: se agregó una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el enfoque a una tarea que se acaba de aceptar o no, cuando un agente acepta la tarea nueva. Los administradores pueden configurar la propiedad como verdadera o falsa.

  • True: mantiene el enfoque en la tarea actual en la que el agente está trabajando. Esto ayuda a conservar los datos no guardados que se ingresan en la tarea actual.

  • Falso: cambia el enfoque a la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

  Para obtener más información, consulte propiedades del nivel superior de diseño de JSON en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

• soporte de caracteres especiales en el número de marcación para llamadas: Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) además de + (más) en el número de marcación para llamadas de acceso telefónico, solicitudes de transferencia y consultas.

  Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo marcar número o dialpad, el Agent Desktop retiene sólo los caracteres especiales que se admiten (+, #, * y:).

  Para obtener más información, consulte administración de llamadas de voz en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

• Mejora de la experiencia del usuario: etiquetas popover de llamadas entrantes: las etiquetas nuevas aparecen en las llamadas entrantes popovers para facilitar la identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con deficiencias visuales.

  Además, la Agent Desktop muestra y Como los iconos de llamada de devolución de llamada y campaña respectivamente.

  En la siguiente tabla se muestran los tipos de llamada, los iconos y los rótulos correspondientes:

  Tipo de llamada	Denominado	Ícono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Callback (Devolución de llamada)	Callback (Devolución de llamada)
  Llamada de campaña de vista previa saliente	Llamada de campaña
  Llamada de marcado externo	Llamada de marcado externo

  Para obtener más información, consulte lista de tareas en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Adaptación de compatibilidad de localización en el analizador

El analizador admite la localización en dos idiomas distintos: Inglés (Reino Unido) y Portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente.

Soporte de múltiples idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes de centro de contacto pueden proporcionar comentarios por medio de encuestas posteriores a la telellamada impulsados por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible tanto para los canales de encuesta de voz como para los de correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador de flujo puede utilizar la variable Global_language o seleccionar el botón de alternancia cambiar configuración de idioma en la sección configuración de idioma de la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no se admite, la encuesta retrocede para usar el idioma predeterminado inglés (estados unidos).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte configuraciones de idioma en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

En el caso de los flujos existentes, al habilitar la función de anulación de la configuración del idioma, se restablece el idioma de todas las encuestas de voz y de correo electrónico/SMS al inglés (EE. UU.). Los clientes deben modificar los flujos existentes (habilitando el botón de alternar Override Language Settings [Anular configuración de idioma] y, a continuación, seleccionando el idioma personalizado) para seguir usando un idioma personalizado. Los parámetros Preferred Language (Idioma preferido) y Set to Variable (Configurar en variable) se eliminan de la actividad de comentarios.

Soporte de mensajes de bienvenida y agradecimientos en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuestas para que reproduzcan los mensajes de agradecimiento y de agradecimiento, al comienzo y al final de las encuestas posteriores a la llamada de IVR. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la Nota de bienvenida y las notas de agradecimiento cuando configure el cuestionario de la encuesta en WebEx Experience Management. Estos mensajes usan la configuración de idioma que está configurada en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.

Los mensajes de bienvenida y agradecimiento se reproducen en el mismo idioma que se define en el diseñador de flujo para el sondeo y el cliente lo seleccionó. Si estos mensajes no se han configurado y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de la encuesta, el centro de contacto los omite y reproduce sólo las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de soporte para los rellenos personalizados en las encuestas posteriores a la llamada

Webex centro de contacto admite datos adicionales (por ejemplo, nombre de cliente: John, Country: US) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar a Webex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de la respuesta de la encuesta.

Para que Webex centro de contacto pueda pasar datos adicionales a Webex Experience Management, el administrador debe crear preguntas prerellenas personalizadas en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management. Además, el desarrollador de flujo debe configurar las variables correspondientes como pares de clave-valor en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. El desarrollador de flujo debe introducir el nombre de visualización de la pregunta en el cuestionario de sondeo en Webex Experience Management como el parámetro de clave de la variable correspondiente en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.

A continuación, Webex centro de contacto pasa los datos adicionales a Webex Experience Management, que se guardarán como parte de los datos de la respuesta a la encuesta junto con las respuestas de los clientes. Este proceso lleva a cabo contextualmente las respuestas de la encuesta y ayuda a obtener datos más amplios con el widget de análisis de experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte transferencia de variables en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

nuevos canales digitales en Webex centro de contacto en la región de APJC

Los nuevos canales digitales: conversación, correo electrónico, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el centro de contacto de Webex en la región de APJC mediante la integración de imimobile.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

• Flow Builder: con esta mejora los clientes pueden crear una autoayuda eficaz. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

• Bot Builder: mediante la creación de bot Builder, los clientes pueden crear un bot de tareas o QnA, e integrarlo a través de un flujo de.

• Se han admitido recientemente las siguientes funciones:

  • Enrutamiento basado en la experiencia: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades así como criterios de relajación de habilidades para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

  • Pop en pantalla: un pop en pantalla es una ventana que aparece en el escritorio de un agente de manera autónoma cuando se han determinado determinadas acciones como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las detonaciones de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los gastos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizada, códigos cortos SMS, SMS de códigos largos, SMS gratuitos y uso de bot.

Para obtener más información, consulte New Digital channels en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Nota: los nuevos canales digitales se han lanzado en la GA? cabien controlada (disponibilidad general). Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo actualización de Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center .

Habilitar el agente virtual de voz para manejar la ausencia de entrada de usuario

Los agentes virtuales de voz pueden gestionar escenarios en los que no hay ninguna entrada (voz y DTMF) del usuario en un periodo de tiempo determinado. Los desarrolladores de flujos pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y el número de reintentos que se harán si no hay entrada del usuario, especificando los siguientes valores de parámetro en la configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

• No-Input Timeout (Tiempo de espera sin entrada): periodo (en segundos) durante el cual el agente virtual espera la entrada del usuario.

• Max No-Input Attempts (Máximo de intentos sin entrada): número de veces que el agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el periodo de tiempo de espera.

La actividad del agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCode para indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.

El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (EE. UU.) ya no se reproducirá a los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio para notificar a los usuarios de un error, los desarrolladores de flujo deberán incluir una actividad de reproducción de mensajes en el flujo que utiliza la variable de salida ErrorCode de la actividad del agente virtual.

Para obtener más información, consulte agente Virtual en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Mejoras en Agent Desktop

• Iniciar llamada de marcación externa desde el historial de interacción del agente: un agente puede iniciar una llamada externa al hacer clic en un número de teléfono en el panel Historial de interacción del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la marcación externa.

  Para obtener más información, consulte historial de interacción del agente en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• localización: complementos compatibles: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más, inglés (reino unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente. Para obtener más información, consulte localization in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  Los complementos de compatibilidad de localización no se aplican actualmente a los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS), y estarán disponibles junto con los complementos de compatibilidad de localización para Analyzer.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Los agentes estándar y premium que no tienen acceso al analizador para visualizar y ejecutar los paneles y los informes pueden acceder a los paneles y los informes de mediante enlaces de navegador.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces de explorador.

Para obtener más información, consulte Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Entrada regional de VPOP en países remotos

Los clientes que se incorporen al nuevo Webex Contact Center en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para que entren en su punto de presencia virtual (VPOP) local. Normalmente, los clientes piden los países en la fase de validación del enfoque de calidad (A2Q).

Esta nueva oferta se aplica solo a las arquitecturas de implementación del proveedor de servicios PSTN o de Cisco Unified Communications Manager. La nueva oferta no se aplica a las implementaciones de Cisco Webex Calling.

La configuración de VPOP en estos países depende de los acuerdos en la región, con un plazo de 60 días para la puesta en marcha del VPOP.

Compatibilidad multiregión

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony admite varias regiones (países o partes de países) para los agentes y las personas que llaman. Se admiten los siguientes escenarios:

• Las personas que llaman pertenecen a una región y los agentes se encuentran en varias regiones

• Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten las llamadas entrantes y las llamadas de marcación externa. En el caso de las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración de la PSTN conectada a la nube (CCP) o a la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes están configurados con el número y la extensión de su ubicación.

Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varias regiones en la Guía de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en Agent Desktop

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, está integrada con Agent Desktop de Webex Contact Center. La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para activar la función Webex mediante la propiedad webexConfigured, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

La aplicación Webex desde Agent Desktop no es compatible con el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes necesitan la aplicación Webex externa y no integrada. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de llamada.

Para acceder a la función Webex en la Agent Desktop, consulte la sección Webex App (Webex) en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Mejoras en Agent Desktop

• Número de marcación predeterminado (DN)/extensión para el agente

  Si el administrador configura el número de directorio predeterminado para el agente en el portal de administración ( aprovisionamiento > usuarios > configuración > DN predeterminado), el nombre de directorio por defecto se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de la estación cuando el agente inicie sesión en el Agent Desktop:

  • Número de marcación (formato de EE. UU.)

  • Extensión

  Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profile [Perfil del agente] > Agent DN Validation [Validación del DN de agente] > Provisioned Value [Valor aprovisionado]), el agente no puede editar el DN rellenado mientras inicia sesión en Agent Desktop. El DN será de solo lectura.

  Para obtener más información, consulte iniciar sesión en la sección Agent Desktop de la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Configuración de pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

  Un administrador puede configurar pestañas en páginas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar pestañas persistentes, un administrador debe configurar los siguientes atributos para MD-Tabs:

  • Establecer persist-selection como true.

  • Definir un identificador único para tabs-id.

  Ejemplo:

  {"Comp": "MD-Tabs", "Attributes": {"Persist-Selection": true, "Tabs-ID": "Unique-ID para todas las fichas juntas en el contenedor"},}

  Cuando md-tabs se configura como persistente ("persist-selection": true), la selección de pestañas se conserva incluso si un agente cambia de página o de widget en Agent Desktop.

  El panel de información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en Agent Desktop ya muestran el comportamiento de las pestañas persistentes.

  Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

• Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

  La página de informes APS mantiene la pestaña seleccionada previamente incluso si el agente cambia a otra página y, después, vuelve a la página de informes APS.

  Para obtener más información, consulte la sección informes de estadísticas de rendimiento del agente en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se incorporaron dos nuevos informes de existencias en tiempo real en el analizador: Contactos en cola y Agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en el centro de contacto Overview, panel en tiempo real en el analizador de, y también en la ficha Resumen de la página estadísticas de rendimiento del agente en la Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que esperan en la cola y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Información general de Contact Center: panel en tiempo real en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes del analizador

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas (promedio, recuento, mínimo, máximo, suma y personalizada) para cada columna. Esta función proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalización del resumen del informe en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en el diseñador de flujo al permitir la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de la llamada, en lugar de establecer los valores de estos parámetros de forma estática. El desarrollador de flujos ahora puede seleccionar las variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de los contactos y las comprobaciones de disponibilidad de agente de forma dinámica.

Para obtener más información, consulte Actividad del contacto de la colaen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta de actualización de cliente fluida de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Después de habilitar esta función, los clientes pueden acceder a las nuevas funciones de centro de contacto sin afectar los flujos de contacto específicos del Webex contact center 1,0. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus necesidades de negocio.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualización de la plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

Configuración de autoservicio de inquilino para administradores del centro de contacto

La configuración del inquilino, como Enable Force Default DN (Activar DN [número de marcación] predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada), Enable End Consult (Activar finalización de consulta), Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automático), Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida) y Privacy Shield (Escudo de privacidad) que se configuraron previamente mediante el portal de proveedores de servicios Customer Journey Platform (Plataforma de experiencia del cliente) ahora migran al Hub de control. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

De acuerdo con esta mejora, la ficha configuración en el centro de control se reorganiza, y está dividida en las siguientes subfichas:

• General: permite a los administradores sincronizar los usuarios entre el concentrador de controles y el portal de administración, proporciona información sobre los detalles de servicio de su organización y proporciona acceso al portal de administración para configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo formas de agregar usuarios a Cisco WebEx Contact Center.

• Seguridad: permite a los administradores configurar todas las configuraciones relacionadas con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield (Escudo de privacidad), la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite a los administradores agregar números de marcación entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo configuración del canal de voz para Cisco WebEx Contact Center.

• escritorio: permite a los administradores gestionar y configurar funciones de canales de voz para el Agent Desktop y el intervalo de cierre automático y el tiempo perdido de recuperación de la conexión. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada) y Enable End Consult (Activar finalización de consulta). Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

Inicio de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center está ahora disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

Nuevos canales digitales para Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (WebChat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos [SMS] y Facebook Messenger) están ahora disponibles para Webex Contact Center en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido vía integración imimobile.

Al usar estos canales, los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

• Flow Builder: el creador de flujo es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactiva con programación mínima o esfuerzos de secuencia de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

• Bot Builder: con bot Builder, los clientes pueden crear un bot o un bot de tareas e integrarlo a través de un flujo.

• Actualmente se admiten las siguientes nuevas funciones:

  • Enrutamiento basado en la experiencia: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades así como criterios de relajación de habilidades para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Los contactos se enrutan a los agentes según los requisitos de habilidades para cumplir la mejor coincidencia en ese momento en el flujo.

  • Pop en pantalla: un pop de la pantalla es una ventana o un cuadro de diálogo que aparece de manera autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde A la conversación de un usuario. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

• Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

• Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.

Los nuevos canales digitales se lanzan con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitalesen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporciona ahora a los administradores la opción de importar y exportar reportes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador marca la casilla de verificación ocultar usuarios inactivos, los usuarios inactivos en el inquilino no se mostrarán.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La ficha Pop de pantalla del panel información auxiliar del Agent Desktop muestra los detonantes de pantalla que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto IVR para cada licencia de agente estándar o Premium que el cliente compró. Esta función presenta un complemento de puerto de IVR que permite que el cliente compre licencias de puerto IVR adicionales, de manera que pueda alojarse un número superior de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para el agente virtual

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el agente virtual tenía como valor predeterminado el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo de Webex Contact Center a Google Dialogflow bot para implementar experiencias de conversación avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de manera que los datos procedentes de Webex centro de contacto se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo región .

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos requeridos para la incorporación, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco. Los clientes pueden especificar ahora el ID. de proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en el Hub de control. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

• Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

• Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

• Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable Ani de marcación externa predeterminada de la ficha configuración de la organización en el módulo aprovisionamiento del portal de administración muestra todos los números de marcación existentes que están asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto que aparece en el campo nueva etiqueta de escritorio pop en pantalla en el diseñador de flujo es el texto para mostrar del hipervínculo en la Agent Desktop.

• Mejora de RONA: las solicitudes de llamadas entrantes no se entregan a los agentes en caso de error de teléfono, dispositivo o red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. No se entregan nuevas solicitudes a un agente que está en estado RONA.

• Identificar a los agentes para consultas o llamadas de transferencia: en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta , la lista desplegable número de marcación muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada de la libreta de direcciones correcta para elegir cuándo realizan una consulta o una transferencia durante una llamada de voz.

• imagen de perfil: los agentes pueden configurar la imagen de su perfil cuando activan la cuenta de usuario o más tarde utilizando la página de perfil de Cisco Webex. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

• Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona compatibilidad de lector de pantalla para los elementos del Perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

• Mejora de la experiencia del usuario:

  • La tarjeta de identificación de canal de medios en la sección capacidad de canal del cuadro de diálogo de perfil de usuario resalta sólo los canales de medios correspondientes para los cuales el agente tiene capacidad asignada.

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compró el paquete 2: opción de acceso telefónico gratuito entrante con Cisco PSTN para complemento de centro de contacto, el cliente tenía que configurar los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. La facturación del centro de contacto de Webex se calcula a partir de los volúmenes de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes del uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de teléfono gratuito y de pago:

• Informe de uso de licencias: se ha mejorado este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto es un indicio de la utilización del paquete 2: acceso entrante de números gratuitos. El desglose de las llamadas de teleconferencias simultáneas máximas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas simultáneos observados en los números que se llaman en el momento en que se observó el máximo de llamadas de llamada libre simultáneas. Un desglose de llamadas telefónicas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola.

• Informe de uso histórico de licencias: este informe muestra las llamadas de llamada de tiempo libre máximas para los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

• Título predeterminado: el nuevo título predeterminado del Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

• Mejoras de la experiencia del usuario:

  • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

  • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido del cuadro de diálogo siga siendo legible.

  • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se mantiene la selección de la ficha POP de la pantalla.

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en el modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden seleccionar los filtros que se van a visualizar cuando crean o editan una visualización o cuando crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. La sección detalles de servicio proporciona la siguiente información:

• Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

• Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor New Platform (Plataforma nueva) que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma más reciente de Webex Contact Center.

• Digital Channel (Canal digital): Mediante el valor Native Digital (Digital nativo) que se observa en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se presentarán valores adicionales para este campo, ya que más ofertas del canal digital de centro de contacto se presentan en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

• Voice Channel (Canal de voz): Mediante el valor Webex Calling Integrated que se muestra en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la integración de Webex Calling para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma integrada Webex Calling de aquellos clientes que van a usar las próximas mejoras de la plataforma de voz.

• Webex Contact Center Telephony (Telefonía de Webex Contact Center): En este campo, se muestra Webex Contact Center PSTN (PSTN de Webex Contact Center), Webex Calling (CCP and local gateway) [ Webex Calling (CCP y puerta de enlace local)] o Voice POP Bridge (Puente POP de voz) para indicar la opción de PSTN que se puede aplicar al cliente.

Mejoras en Agent Desktop

• Búsqueda del estado de disponibilidad: un agente puede utilizar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal de la Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

• opciones del panel lista de tareas: el panel lista de tareas de la Agent Desktop proporciona las siguientes opciones:

  • Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas): El agente puede hacer clic en el botón Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas) para aceptar varias solicitudes de canales digitales (coversaciones por mensajería social, chat y correo electrónico) a la vez.

  • New Replies (Respuestas nuevas): El agente puede hacer clic en el botón New Replies (Respuestas nuevas) para desplazarse con el fin de ver los mensajes de canales digitales sin leer (conversaciones por mensajería social o chat).

• Carácter especial admitido para el número de marcación y la extensión: si un agente copia un número de marcación o una extensión que contiene caracteres especiales (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ y-) para el número de marcación o el cuadro de texto extensión , los caracteres especiales se eliminan cuando se envían los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

  • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

  • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

  • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

  El único carácter especial admitido es +.

• Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

  • responsive (capacidad de respuesta): Se agrega una propiedad nueva denominada responsive (capacidad de respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame que se agregó en el diseño personalizado a nivel de página o el nivel COMP . responde o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

    • True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

    • False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

  • visibilidad: el NOT_RESPONSIVE de valor de la propiedad Visibility es obsoleto y puede continuar utilizándolo solamente por compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para configurar un widget recién creado para que responda o no responda, utilice la propiedad receptiva .

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo al punto de entrada y de flujo al flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz para redirigir llamadas en función del horario laboral y en condiciones de emergencia.

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

• Mejoras del logotipo y el título: ahora, Agent Desktop admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

• Actualizar datos en los cuadros de diálogo Transfer Request y Consult Request: el ícono Refresh (Actualizar) de los diálogos Transfer Request (Solicitud de transferencia) y Consult Request (Consultar solicitud) en Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

• Función de subdiseño: Esta función permite que un administrador defina diseños de escritorio anidados mediante el archivo de diseño JSON del Agent Desktop. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

• Transferencia del agente a un punto de entrada: antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podría transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

  Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

  Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Reemplazos globales de enrutamiento

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

La experiencia de usuario en el centro de control para crear y editar las plantillas de conversación y agentes virtuales se ha mejorado para que admita determinadas actualizaciones de la plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

• Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

• Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la IU de control de flujo después de que el usuario valida un flujo y hace clic en el botón publicar flujo :

  • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

  • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

• El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

• Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar un máximo de una voz, cinco conversaciones, cinco correos electrónicos y cinco contactos sociales para que un agente pueda manejarlos simultáneamente.

• Tiempo real mezclado: los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (ya sea de voz o de conversación) se pueden asignar al agente en un momento determinado, además de los contactos de otros tipos de canales de medios (correo electrónico y social). El número máximo de contactos que un agente maneja de forma simultánea es una voz (valor predeterminado), cinco conversaciones de conversación, cinco correos electrónicos y cinco redes sociales, ya sea con una voz o un chat asignados al agente en un momento determinado.

• Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la posibilidad de cerrar la sesión de los agentes que no manejan ningún contacto activo. es decir, los agentes que están en estado disponible o inactivo en todos los canales de medios. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se ha introducido una nueva herramienta visual de automatización en Webex centro de contacto, que permite a los asociados y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que controlan los contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas por la empresa. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, inclusouna interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

• Texto-a-voz: esta función convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en voz humana sintética natural, que puede reproducirse dinámicamente a una persona que llama.

• Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

• transferencia ciega: esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcación externa por medio de la IVR sin intervención del agente.

• Desconectar contacto: esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto de la IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

• Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

• Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

• informe de flujo del diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de Self-Service, que incluyen el número de llamadas abandonadas en el autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer a las personas que llaman una experiencia IVR de conversación mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar por los menús de IVR basados en DTMF difíciles; en cambio, pueden hablar por autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en el centro de control. Una vez que se han configurado los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para impulsar la IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

• Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

• Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: el temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente estaba en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

• Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

• Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

• Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones con sonido.

• Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

• Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de pop en pantalla en una nueva ficha de navegador, en la ficha explorador existente o en la ficha POP en pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla de pop y el diseño de escritorio.

• Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

• Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

• Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

• informe de errores de descarga: si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para investigar el problema.

• Llamada de campaña: los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

• Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde Agent Desktop.

• Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

• Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

  búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

• Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

• Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

  • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

  • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

• El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

• Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

• Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

• Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

• El panel Historial de interacción del agente muestra los detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tenía en las últimas 24 horas, en todos los clientes.

• En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos está consolidado para todos los canales digitales, mientras que para voz, la historia está limitada al canal de voz.

• Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de visualización recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

• Diseño predeterminado: diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

• Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

• Título y logotipo

• Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

• Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

• Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

• Widgets persistentes: cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

• Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pop de la pantalla en una nueva ficha del navegador, en la ficha navegador existente o en la ficha POP de la pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla y el diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

• Transcripciones de IVR

• Guía de contacto y llamada de la campaña

• Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

• Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con respecto al negocio y a atraer adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.

• Análisis de la experiencia del usuario (CEA): muestra el impulso global de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT, y CES, u otros KPI registrados en la administración de la experiencia.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.

Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

• Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

• Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. De este modo, los agentes pueden iniciar sesión con el número de extensión de Webex Calling y ser remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y activar transferencias de llamadas a la red a usuarios internos tanto en las soluciones como en las que se guardan en las tarifas de teléfono.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

• Teléfono de escritorio de Webex Calling

• Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

• Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

• Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta función permite a las empresas que usan LGWs, como la Cisco Unified Border Element (cubo) o el controlador de borde de sesión (SBC) junto con Webex Calling, integrar con Webex centro de contacto.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal; Los clientes ya conocen las aplicaciones de mensajería social como un medio de comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes breves) . Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajes sociales se pueden integrar con un agente virtual (bot) para la conversación para que los clientes puedan acceder a la autoayuda antes de ser distribuidos a un agente activo, igual que en la conversación Web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Por SMS, los clientes necesitan conseguir uno o más números de SMS a partir del MessageBird ( www.messagebird.com ) de proveedores admitidos. Para la integración de la mensajería de Facebook, los clientes deben tener una página de Facebook.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución de motor de reglas de negocios (BRE, Business rules Engine) con Webex el centro de contacto pueden aprovechar los datos de Control de flujo para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Soporte de administrador externo en el diseñador de flujo

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos utilizando Flow Designer. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.