Tiempo de espera RONA configurable para cada canal

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de nivel de inquilino Redirection on No Answer (RONA) para cada canal. Los valores se pueden configurar en la página Control Hub >Contact Center >Settings > Desktop .

Los tipos de canales admitidos son:

• Telefonía

• Chat

• Correo electrónico

• Social

Para obtener información acerca de cómo configurar los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo Configuración de escritorio para Webex Contact Center.

Personalizar Webex zona horaria del inquilino de Contact Center

Mejora del diseño del escritorio

Agent Desktop mejora: agrega ilustración a la página de tareas

Se proporciona una nueva propiedad taskPageIllustration en el archivo JSON de diseño de escritorio. La nueva propiedad permite al administrador personalizar la ilustración de la página de tareas en blanco en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. Para obtener más información, vea taskPageIllustration.

WhatsApp para atención al cliente entrante:

Webex Contact Center integra WhatsApp como un canal para mejorar la interacción con el cliente. El canal de WhatsApp permite a los consumidores finales ponerse en contacto con las empresas como un canal adicional de elección. Para obtener más información, consulta Configurar el canal de WhatsApp en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a los contactos de WhatsApp utilizando el Agent Desktop Webex Contact Center. Para obtener más información, consulta Administrar conversaciones de WhatsApp en la Guía Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop mejoras

• Mejora de la experiencia del usuario: etiqueta Comprometido: cuando un agente está en el estado Disponible y acepta una solicitud activa, el estado de Disponibilidad del agente muestra una etiqueta intuitiva denominada Comprometido. La etiqueta Comprometido aparece en la Agent Desktop cuando el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta Comprometido , el agente puede seguir recibiendo solicitudes activas en otros canales, dependiendo de la capacidad del canal. Para obtener más información, consulte Estados de disponibilidad del agente.

• Capacidad de los agentes para proporcionar comentarios sobre su experiencia de escritorio: Continuamos evolucionando rápidamente el Agent Desktop en función de los comentarios de los usuarios. Para facilitar que los agentes proporcionen información que nos ayude a mejorar su experiencia de escritorio, proporcionamos una opción de comentarios dentro del Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Barra de navegación.

Enrutamiento basado en agente

El enrutamiento basado en agentes le permite asignar un agente dedicado o un ejecutivo de relaciones a sus contactos. Utilice el enrutamiento basado en agentes para enrutar, poner en cola o aparcar sus contactos directamente en los agentes preferidos.

¿Tiene contactos que llaman al centro de contacto con frecuencia? Puede asignar al último agente que interactuó con el contacto como el agente preferido cada vez que ese contacto llame.

La actividad de cola a agente dentro del flujo permite el enrutamiento basado en agente. La dirección de correo electrónico o el ID del agente en la actividad de cola a agente permite enrutar los contactos a los agentes preferidos.

Con esta mejora, puede reducir el tiempo que dedica a resolver llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Para obtener más información, consulte Enrutamiento basado en agente.

Actualice las habilidades del agente en tiempo real

Cuando actualiza el perfil de habilidades de los agentes o agrega habilidades a un perfil de agente, este se actualiza en tiempo real sin necesidad de que los agentes cierren sesión o vuelvan a iniciarla para ver las actualizaciones. Para obtener más información, consulte Equipos.

Compatibilidad con Windows 11 en Webex Contact Center

Webex Contact Center admite el sistema operativo Microsoft Windows 11 para Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop y Analyzer.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• La pestaña Centro de control del artículo Requisitos del sistema para servicios Webex.

• Las secciones Navegadores admitidos para el Portal de administración y Requisitos del explorador del Diseñador de flujos en la Guía de configuración yadministración Cisco Webex Contact Center.

• La sección Requisitos del navegador en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

• La sección Requisitos del sistema de la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Mejora de Agent Desktop: mensajes de error cuando fallan las llamadas de marcado externo

Cuando se produce un error en una llamada de marcación externa, la Agent Desktop muestra nuevos mensajes de error para los siguientes escenarios:

• Un número de marcado externo marcado por un agente no se conecta con el cliente. Por ejemplo, problemas de conectividad de llamadas.

• Un agente rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

• Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

• Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcación externa.

Mejoras en la devolución de llamada web

¿Desea que las personas que llaman envíen solicitudes de devolución de llamada desde cualquier fuente externa, como sitio web, chat o aplicación móvil? Tenemos un API de devolución de llamada web disponible ahora.

Después de que envía una solicitud, se envía al sistema de Webex Contact Center. Webex centro de contacto recibe la solicitud de devolución de llamada e inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada saliente que se utiliza exclusivamente para las devoluciones de llamada.

Los socios o clientes deben crear y mantener el front-end y la interfaz de usuario para enviar la solicitud de devolución de llamada. La capacidad de cancelar solicitudes de devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades, programación y el mecanismo de reintento no estarán disponibles en esta versión.

El informe de devolución de llamada en Analyzer incluye el informe de devolución de llamada web con los siguientes campos:

• Tipo de devolución de llamada: El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web.

• Origen de la devolución de llamada: la fuente de devolución de llamada puede ser sitio web, chat o aplicación móvil.

El Agent Desktop muestra la nueva devolución de llamada Icono.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

Soporte de mensajes dinámicos para IVR

Flow Designer admite un flujo de IVR único para manejar las interacciones en varios idiomas en función del idioma elegido por el cliente. Los desarrolladores de Flow pueden configurar la variable de mensaje de audio en varias actividades IVR, como Reproducir música, Reproducir mensaje, Menú y Recopilar dígitos. Esta variable selecciona las indicaciones de audio que se reproducirán dinámicamente en el idioma seleccionado por el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección Actividades en el manejo de llamadas en la Guía deconfiguración y administración Cisco Webex Contact Center.

Cambios en las licencias de administrador

La asignación de una licencia de agente premium a un administrador ahora es opcional. No hay costo de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o supervisión. Estos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos del Portal de administración:

• Agent Desktop

• Informes y análisis

• Monitoreo de llamadas

• Administración de grabaciones

• Datos de estado del agente en tiempo real

Mejoras en Agent Desktop

• Se han eliminado las ilustraciones de fondo de la página de destino:Hasta ahora, la página de destino mostraba algunas ilustraciones predeterminadas como fondo cuando un agente iniciaba sesión en el Agent Desktop. Estas ilustraciones predeterminadas se quitan y los agentes ahora ven una página de destino sin ilustraciones.

• Reordenar fichas en el panel Información auxiliar: los agentes pueden arrastrar y soltar fichas en el panel Información auxiliar para cambiar el orden de tabulaciones. Esta función es aplicable para:

  • Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.

  • Fichas adicionales en el panel Información auxiliar. El agente puede hacer clic en la lista desplegable Más fichas y, a continuación, seleccionar la ficha necesaria.

  El orden de las fichas se mantiene incluso después de que un agente sale del panel Información auxiliar, vuelve a cargar el explorador, borra la memoria caché del explorador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión en el Agent Desktop.

  Para restablecer las fichas al orden predeterminado, los agentes pueden hacer clic en el botón Más acciones () y seleccione la opción Restablecer orden de tabulación.

  Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Para habilitar esta función, el archivo JSON de diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

  • Pestañas de arrastrar y soltar: los administradores deben establecer el valor de la propiedad arrastrable en true. Además, establezca la propiedad comp-unique-id en un valor único para identificar el componente.

  • Restablecer orden de tabulación: Los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente agentx-wc-more-actions-widget.

  Para obtener más información, consulte Panel de información auxiliar en la Guía deconfiguración y administración Cisco Webex Contact Center.

Informes de transición de stock

Nueve nuevos informes de transición de material solo de voz están ahora disponibles en Webex Contact Center. Estos informes tienen la misma apariencia que los informes de Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Informes de transición en la Guía del usuario deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Nuevos canales digitales lanzados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se lanzan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales (Chat, Correo electrónico, Servicio de mensajes cortos (SMS) y Facebook Messenger) ya están disponibles en Webex Contact Center en las regiones de EE. UU., Reino Unido, ANZ y UE. Los clientes pueden trabajar con los socios y gerentes de cuentas para planificar la incorporación de su organización y aprovechar los nuevos canales digitales.

Los clientes, al utilizar estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

• Flow Builder: Esta mejora permite a los clientes crear una potente autoayuda. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

• Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask en el Generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

• Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente realiza ciertas acciones, como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

• Los mensajes de interacción automatizados a través de Flow o Bot permiten a los clientes crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de Flow.

• Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitas y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo Actualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

Respuesta automática permite que un dispositivo de agente basado en llamadas Webex compatible (aplicación de Webex Calling o teléfono MPP) responda llamadas automáticamente. El agente escucha un tono cuando la llamada se contesta automáticamente.

La función requiere una suscripción a Webex Calling.

El comportamiento de respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en la Agent Desktop. Las llamadas que reciben los agentes que no son administradas por el Centro de contacto Webex suenan como de costumbre; por ejemplo, de un agente a otro.

Los administradores utilizan la ficha Perfil de agente del módulo de aprovisionamiento del Portal de administración para establecer el campo Respuesta automática en Sí. Para obtener más información, consulte la sección Perfil del agente en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Opción Cambiar de telefonía

A petición, los clientes pueden acceder a un flujo de trabajo guiado por asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. Esto permite a los clientes cambiar entre las opciones VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Los clientes necesitan un tiempo de inactividad programado para cambiar de proveedor de telefonía.

Para obtener más información, vea el artículo Configurar canal de voz para Webex centro de contacto.

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente para la configuración de servicios

El Asistente para la configuración de servicios ahora está mejorado. La configuración del servicio Contact Center se alinea con la nueva experiencia del usuario. No hay cambios en las opciones de configuración y siguen siendo las mismas que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

Ruta de actualización de cliente fluida de Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Webex Contact Center. A los clientes que se inscriban en esta función se les proporciona acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

• Configuraciones de inquilinos: los clientes pueden extraer datos de configuración administrativa de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que se pueda usar para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex centro de contacto.

• Datos históricos: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex centro de contacto y sus inquilinos heredados hayan sido retirados, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en su plataforma heredada.

• Grabaciones de llamadas: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex centro de contacto y sus inquilinos heredados hayan sido retirados, los clientes pueden consultar y descargar las grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, consulte el artículo Migrar de las versiones de Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.

Operaciones masivas para Webex Contact Center

Las operaciones masivas permiten a los socios y a los clientes usar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta característica ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar fácilmente actualizaciones de configuración a gran escala para su inquilino.

Para obtener más información, consulte el artículo Operaciones masivas en Webex centro de contacto.

Protección frente a aumentos: cantidad máxima de llamadas de voz simultáneas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el inquilino de cliente. El valor se denomina Umbral máximo de contactos de voz concurrentes y se puede acceder a él en la ficha Configuración del Portal de administración. Una vez alcanzado el umbral, las llamadas nuevas se rechazan hasta que las llamadas existentes se desconectan, para mantener el número de llamadas simultáneas por debajo del umbral. Las llamadas simultáneas en el centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas de marcado externo (llamadas de marcado externo realizadas por agentes, llamadas de campaña salientes y devoluciones de llamada).

El valor de Umbral máximo de contacto de voz concurrente se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto de voz concurrente:

Umbral máximo de contacto de voz concurrente = derechos de contacto de voz concurrente * 1.3

El valor de los derechos de contacto de voz concurrentes se basa en la siguiente fórmula:

Derechos de contacto de voz concurrentes = [((Número de licencias de agente estándar confirmadas + Número de licencias de agente premium comprometidas) * 3) + Número de licencias de complemento de IVR adquiridas]

Para la suscripción sin compromiso, el valor de los derechos de contacto de voz concurrentes es: Derechos de contacto de voz concurrentes = [100 + Número de licencias adicionales de IVR adquiridas]

Los clientes pueden generar una solicitud de soporte técnico para reducir o aumentar el umbral máximo de contactos de voz concurrentes. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es 13000. Para obtener más información, consulte Configuración de contactos de voz concurrentes en la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones se introduce en el analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobretensiones en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Mejora del enrutamiento basado en habilidades

Se introduce un nuevo método de selección de contactos, la selección de contactos basada en habilidades, en el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar contactos: selección de contactos basada en habilidades o selección basada en primero en entrar, primero en salir (FIFO). En Selección de contactos basada en habilidades, SBR filtra los contactos en una cola periódicamente para que coincidan con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contacto y (2) marca de tiempo (de mayor a más reciente).

Los contactos que se envían a colas SBR se aparcan hasta que haya disponible un agente coincidente. Cuando un agente está disponible, el contacto coincidente entre los contactos estacionados se conecta al agente con prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de selección de contactos basado en habilidades reduce el tiempo de espera de los contactos estacionados y mejora la productividad de los agentes.

De forma predeterminada, la selección de contactos basada en habilidades está habilitada para los clientes. Para habilitar la selección de contactos basada en FIFO, los clientes deben ponerse en contacto con el Soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte Selección de contactos basada en habilidades en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Agent Desktop Mejora: reordenar los iconos en el encabezado horizontal

Se agrega una nueva propiedad headerActions al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos del encabezado horizontal del Agent Desktop: el (1) (Webex), (2) (Marcación externa), y (3) (Centro de notificaciones).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Para quitar los iconos de encabezado y su funcionalidad asociada del Agent Desktop, el administrador debe quitar los valores de propiedad.

Para obtener más información, consulte headerActions en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Opciones de formato de fecha para el campo Intervalo en los informes del analizador

El formato de fecha predeterminado para el campo Intervalo en los informes del analizador es mm/dd/aaaa . Con la nueva mejora, el Analizador permite a los usuarios elegir diferentes formatos de fecha para el campo Intervalo , similar a otros campos en los informes.

Anteriormente, la personalización del formato de fecha solo estaba disponible para variables de perfil.

Para obtener más información, consulte Cambiar formato de fecha del campo Intervalo en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Variables globales en Webex Contact Center

Los administradores pueden definir variables globales mediante el módulo de aprovisionamiento en el portal de administración. Los administradores pueden establecer las variables globales como visibles y editables por el agente para que estén disponibles para los agentes a través del Agent Desktop. Además, los administradores pueden establecer las variables como notificables para incluirlas en los informes de Analyzer. Los desarrolladores de flujos pueden usar las variables globales en los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable por el agente, el valor actualizado estará disponible en el Analizador para la generación de informes. Esta función habilita a los administradores para definir variables globales incluibles en informes y a mantenerlas en todos los componentes de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Los desarrolladores de flujos ya no pueden crear variables de datos asociados a llamadas (CAD) con el Diseñador de flujos. Las variables de flujo personalizadas seguirán sin poder incluirse en informes.

Webex Portal de experiencia del cliente para desarrolladores

El Portal Webex Customer Experience for Developers permite a los desarrolladores externos acceder a Webex Contact Center y a áreas como la IA (Inteligencia Artificial) y el viaje dentro de la plataforma de experiencia del cliente mediante programación. El portal proporciona REST (transferencia de estado representacional), gRPC (llamada a procedimiento remoto gRPC), API de GraphQL (interfaces de programación de aplicaciones), notificaciones y SDK (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a crear y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las API mediante el uso de los documentos de referencia API, el código de ejemplo y la funcionalidad Pruébelo que se proporciona en el portal para crear aplicaciones de experiencia del cliente.

Las siguientes funciones están disponibles como parte de la nueva versión:

• Proceso de integración automatizado: a través de las integraciones, los desarrolladores pueden solicitar permiso para invocar las API de experiencia del cliente (CX). Los desarrolladores ahora pueden registrarse y administrar integraciones fácilmente a través de my-apps en Webex portal para desarrolladores de Contact Center.

• Webhooks de tareas: los desarrolladores pueden recibir notificaciones en tiempo real sobre eventos de tareas a través de webhooks de tareas.

• Perfiles multimedia API: Ya está disponible un nuevo punto final CRUD (Crear, Leer, Actualizar y Eliminar) API para perfiles multimedia.

• Guía de limitación de velocidad: hay disponible una nueva guía de limitación de velocidad en Webex documentación del portal del Centro de contacto para desarrolladores.

• Guía de autenticación: Para autenticar aplicaciones para acceder a los recursos, consulte la Guía de autenticación en Webex documentación del portal de Contact Center for Developers.

Para obtener más información, visite el portal Webex Contact Center for Developers .

Soporte del formato E.164 para llamadas internacionales en el Webex Contact Center

Webex Contact Center admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales de agentes y supervisores. Esto se suma al formato IDD (marcación directa internacional) que anteriormente se admitía para todas las opciones de telefonía en Webex Contact Center.

Con esta mejora, el formato E.164 es compatible con todas las opciones de RTC para Webex Contact Center: Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) y Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center admite el formato E.164 en los siguientes escenarios:

• Llamadas entrantes: los clientes del centro de contactos pueden usar números de marcación en el formato E.164 para conectarse al centro de contactos.

• Inicio de sesión del agente: los agentes pueden iniciar sesión en el Agent Desktop introduciendo números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en el cuadro de diálogo Inicio de sesión de estación. Esta funcionalidad permite a los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas mantenerse conectados a su servicio de Webex Contact Center para manejar llamadas de voz. Para obtener más información, consulte iniciar sesión en la Agent Desktop en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

  Para obtener más información acerca de cómo configurar el número de marcado de un agente, consulte Editar un usuario (Configuración del agente) en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

• Llamadas de transferencia, consulta y conferencia: los agentes pueden introducir números de marcado en formato E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y Solicitud de consulta para iniciar llamadas de transferencia, consulta o conferencia con agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada e iniciar una llamada de consulta en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Para obtener más información acerca de la configuración de números de teléfono en la libreta de direcciones de la empresa, consulte Libretas de direcciones en la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

• Llamadas de marcado externo y llamadas de campaña salientes: los agentes pueden realizar llamadas de marcado externo a contactos de otras regiones geográficas utilizando números de teléfono en el formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora es aplicable a las llamadas de marcación externa, la retrollamada de cortesía y las llamadas salientes de campaña. Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcado externo en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

• Monitoreo de llamadas del supervisor: Los supervisores ahora pueden ingresar el número de devolución de llamada para monitoreo de llamadas, intrusión y entrenamiento de susurros en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas y Crear o editar una programación de supervisión en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes que operan en muchos países de todo el mundo. Es probable que estos agentes experimenten latencias más prolongadas, ya que el viaje de ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a finalización.

Webex Contact Center almacena los filtros que se establecen en cada ficha de las estadísticas de rendimiento del agente (APS) en el Agent Desktop y en el Portal de administración, en la memoria caché del explorador. El almacenamiento en caché de los filtros de cada ficha ahorra el tiempo que tardan los agentes en establecer filtros cada vez que cambian de ficha, lo que les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtro realizados por un usuario se almacenan en la memoria caché del explorador del equipo del usuario para el ID de usuario específico. Los filtros que establece el usuario siguen siendo los mismos incluso si el usuario actualiza el explorador o vuelve a iniciar sesión en Webex Contact Center con el mismo explorador. El usuario puede restablecer los filtros a los valores predeterminados borrando la memoria caché del explorador.

Para obtener más información, consulte Informe resumido,Estadísticas del agente - Informe histórico yEstadísticas del agente por estado - Informe histórico en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Esta mejora se aplica a la Agent Desktop y al Portal de administración, pero no a los informes de Analyzer.

Conservar el ancho de columna en informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna de los informes tabulares de forma dinámica al ejecutar informes. Sin embargo, el ancho de columna modificado no se conservaba anteriormente cuando se actualizaban los informes, por lo que era necesario que los usuarios volvieran a cambiar el tamaño de las columnas.

Con la nueva mejora, Webex Contact Center almacena el ancho de columna modificado en la memoria caché del explorador del equipo del usuario, para la ID de usuario específica. El ancho de columna modificado sigue siendo el mismo incluso si el usuario actualiza el explorador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión en Webex centro de contacto con el mismo explorador. El usuario puede restablecer el ancho de columna al tamaño predeterminado borrando la memoria caché del explorador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte Cambiar el ancho de columna del informe en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Esta mejora no se aplica a la sección Alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos manejados

Los informes tabulares en el Analizador se han mejorado para mostrar el número de contactos que se gestionan, en el formato de número completo. Esto es aplicable a las siguientes columnas:

• Contactos manejados

• Contactos entrantes manejados

• Contactos de marcado externo manejados

Los informes mostraban los datos en el formato decimal anterior.

Mejoras en Agent Desktop

• Conservar datos para la tarea del agente actual: Se agrega una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask al archivo JSON de diseño del escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el enfoque a una tarea recién aceptada o no, cuando un agente acepta la nueva tarea. Los administradores pueden establecer la propiedad en True o False.

  • True: mantiene el enfoque en la tarea actual en la que está trabajando el agente. Esto ayuda a retener los datos no guardados que se están introduciendo para la tarea actual.

  • False: Cambia el enfoque hacia la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

  Para obtener más información, consulte Propiedades de nivel superior de diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

• Admite caracteres especiales en el número de marcado para llamadas:Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) además de + (más) en el número de marcado para llamadas de marcación externa, solicitudes de transferencia y solicitudes de consulta.

  Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo Número de marcado o en el teclado de marcado, el Agent Desktop sólo conserva los caracteres especiales admitidos (+, #, * y :).

  Para obtener más información, consulte Administrar llamadas de voz en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

• Mejora de la experiencia del usuario: etiquetas emergentes de llamadas entrantes: aparecen nuevas etiquetas en las ventanas emergentes de llamadas entrantes para facilitar la identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con discapacidad visual.

  Además, la Agent Desktop muestra y Como los iconos Devolución de llamada y Llamada de campaña, respectivamente.

  En la tabla siguiente se enumeran los tipos de llamada, los iconos y las etiquetas correspondientes:

  Tipo de llamada	Etiqueta	Ícono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Callback (Devolución de llamada)	Callback (Devolución de llamada)
  Llamada de campaña de vista previa saliente	Llamada de campaña
  Llamada de marcación externa	Llamada de marcación externa

  Para obtener más información, consulte Lista de tareas en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Adiciones de soporte de localización en Analyzer

El analizador admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admitían anteriormente.

Admite varios idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes del centro de contacto pueden proporcionar comentarios a través de encuestas posteriores a la llamada impulsadas por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible tanto para los canales de encuesta de voz como para los de correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador de flujos puede usar la variable Global_language o seleccionar el botón de alternancia Anular configuración de idioma en la sección Configuración de idioma de la actividad Comentarios en Flow Designer. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no es compatible, la encuesta vuelve a usar el idioma predeterminado Inglés (EE.UU.).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte Configuración de idioma en la Cisco Webex Contact Center Guía de instalación y administración.

En el caso de los flujos existentes, al habilitar la función de anulación de la configuración del idioma, se restablece el idioma de todas las encuestas de voz y de correo electrónico/SMS al inglés (EE. UU.). Los clientes deben modificar los flujos existentes (habilitando el botón de alternar Override Language Settings [Anular configuración de idioma] y, a continuación, seleccionando el idioma personalizado) para seguir usando un idioma personalizado. Los parámetros Preferred Language (Idioma preferido) y Set to Variable (Configurar en variable) se eliminan de la actividad de comentarios.

Apoye los mensajes de bienvenida y agradecimiento en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuesta para reproducir mensajes de bienvenida y agradecimiento al principio y al final de IVR encuestas posteriores a la llamada. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la nota de bienvenida y la nota de agradecimiento al configurar el cuestionario de encuesta en Webex Experience Management. Estos mensajes usan la configuración de idioma configurada en la actividad Comentarios del Diseñador de flujos.

Los mensajes de bienvenida y agradecimiento se reproducen en el mismo idioma que se establece en Flow Designer para la encuesta y que selecciona el cliente. Si estos mensajes no están configurados y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de la encuesta, el centro de contacto omite los mensajes y reproduce solo las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de compatibilidad para precargas personalizadas en encuestas posteriores a la llamada

Webex Centro de contacto admite datos adicionales (por ejemplo, Nombre del cliente: Juan, País: EE. UU.) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar a Webex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de respuesta de la encuesta.

Para permitir que Webex Contact Center pase datos adicionales a Webex Experience Management, el administrador debe crear preguntas personalizadas de rellenado previo en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management. Además, el desarrollador de flujos debe configurar las variables correspondientes como pares clave-valor en la actividad Comentarios en el Diseñador de flujos. El desarrollador de flujos debe introducir el Nombre para mostrar de la pregunta en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management como parámetro clave de la variable correspondiente en la actividad Comentarios del Diseñador de flujos.

Webex Contact Center luego pasa los datos adicionales a Webex Experience Management, que se almacenarán como parte de los datos de respuesta de la encuesta junto con las respuestas del cliente. Este proceso hace que las respuestas a la encuesta sean más contextuales y ayuda a obtener información más detallada sobre los datos mediante el widget Análisis de la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte Paso de variables en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Nuevos canales digitales en Webex Contact Center en la región APJC

Los nuevos canales digitales (Chat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos (SMS) y Facebook Messenger) ahora están disponibles en Webex Contact Center en la región APJC a través de la integración imimobile.

Los clientes, al utilizar estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

• Flow Builder: con esta mejora los clientes pueden crear una autoayuda eficaz. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

• Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de Flow.

• Las siguientes características son compatibles recientemente:

  • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de relajación de habilidades a los contactos del nodo QueueTask del Generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

  • Pantalla emergente: Una pantalla emergente es una ventana que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando se realizan ciertas acciones, como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las pantallas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS de código corto, SMS de código largo, SMS gratuitas y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Nota: Los nuevos canales digitales se lanzan en GA controlada (disponibilidad general). Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Consulte el artículo Actualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center para obtener más información.

Habilitar el agente virtual de voz para manejar la ausencia de entrada de usuario

Los agentes virtuales de voz pueden gestionar escenarios en los que no hay ninguna entrada (voz y DTMF) del usuario en un periodo de tiempo determinado. Los desarrolladores de flujos pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y el número de reintentos que se harán si no hay entrada del usuario, especificando los siguientes valores de parámetro en la configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

• No-Input Timeout (Tiempo de espera sin entrada): periodo (en segundos) durante el cual el agente virtual espera la entrada del usuario.

• Max No-Input Attempts (Máximo de intentos sin entrada): número de veces que el agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el periodo de tiempo de espera.

La actividad del agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCode para indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.

El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (EE. UU.) ya no se reproducirá a los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio para notificar a los usuarios de un error, los desarrolladores de flujos deberán incluir una actividad Reproducir mensaje en el flujo que utilice la variable de salida ErrorCode de la actividad de agente virtual.

Para obtener más información, consulte Agente virtual en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Mejoras en Agent Desktop

• Iniciar llamada de marcado externo desde el historial de interacción del agente: un agente puede iniciar una llamada de marcado externo haciendo clic en un número de teléfono del panel Historial de interacción del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la marcación externa.

  Para obtener más información, consulte Historial de interacción del agente en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

• Adiciones de soporte de localización: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admitían anteriormente. Para obtener más información, consulte Localización en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

  Las adiciones de compatibilidad con la localización no se aplican actualmente a los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) y estarán disponibles junto con las adiciones de compatibilidad con la localización para Analyzer.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Los agentes estándar y premium que no tienen acceso al analizador para visualizar y ejecutar los paneles y los informes pueden acceder a los paneles y los informes de mediante enlaces de navegador.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces de explorador.

Para obtener más información, consulte Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Entrada regional de VPOP en países remotos

Los clientes que se incorporen al nuevo Webex Contact Center en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para que entren en su punto de presencia virtual (VPOP) local. Normalmente, los clientes piden los países en la fase de validación del enfoque de calidad (A2Q).

Esta nueva oferta se aplica solo a las arquitecturas de implementación del proveedor de servicios PSTN o de Cisco Unified Communications Manager. La nueva oferta no se aplica a las implementaciones de Cisco Webex Calling.

La configuración de VPOP en estos países depende de los acuerdos en la región, con un plazo de 60 días para la puesta en marcha del VPOP.

Compatibilidad multiregión

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony admite varias regiones (países o partes de países) para los agentes y las personas que llaman. Se admiten los siguientes escenarios:

• Las personas que llaman pertenecen a una región y los agentes se encuentran en varias regiones

• Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten las llamadas entrantes y las llamadas de marcación externa. En el caso de las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración de la PSTN conectada a la nube (CCP) o a la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes están configurados con el número y la extensión de su ubicación.

Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varias regiones en la Guía de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en Agent Desktop

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, está integrada con Agent Desktop de Webex Contact Center. La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para activar la función Webex mediante la propiedad webexConfigured, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

La aplicación Webex desde Agent Desktop no es compatible con el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes necesitan la aplicación Webex externa y no integrada. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de llamada.

Para acceder a la función Webex en el Agent Desktop, consulte la sección Aplicación Webex (Webex) en la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Mejoras en Agent Desktop

• Número de marcación predeterminado (DN)/extensión para el agente

  Si el administrador configura el DN predeterminado del agente en el Portal de administración (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), el DN predeterminado se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de la estación cuando el agente inicie sesión en el Agent Desktop:

  • Número de marcación (formato de EE. UU.)

  • Extensión

  Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profile [Perfil del agente] > Agent DN Validation [Validación del DN de agente] > Provisioned Value [Valor aprovisionado]), el agente no puede editar el DN rellenado mientras inicia sesión en Agent Desktop. El DN será de solo lectura.

  Para obtener más información, consulte la sección Inicie sesión en la Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

• Configuración de pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

  Un administrador puede configurar pestañas en páginas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar fichas persistentes, un administrador debe establecer los siguientes atributos para md-tabs:

  • Establecer persist-selection como true.

  • Definir un identificador único para tabs-id.

  Ejemplo:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

  Cuando md-tabs se configura como persistente ("persist-selection": true), la selección de pestañas se conserva incluso si un agente cambia de página o de widget en Agent Desktop.

  El panel de información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en Agent Desktop ya muestran el comportamiento de las pestañas persistentes.

  Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

• Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

  La página de informes APS mantiene la pestaña seleccionada previamente incluso si el agente cambia a otra página y, después, vuelve a la página de informes APS.

  Para obtener más información, consulte la sección Informes de estadísticas de rendimiento del agente en la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía delusuario.

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se incorporaron dos nuevos informes de existencias en tiempo real en el analizador: Contactos en cola y Agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en Contact Center Overview - Real-time Dashboard (Descripción general del centro de contacto - Panel en tiempo real) del analizador y también en la ficha Resumen de la página Estadísticas de rendimiento del agente del Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que esperan en la cola y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Información general de Contact Center: panel en tiempo real en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes del analizador

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas (promedio, recuento, mínimo, máximo, suma y personalizada) para cada columna. Esta función proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalización del resumen del informe en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en el diseñador de flujo al permitir la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de la llamada, en lugar de establecer los valores de estos parámetros de forma estática. El desarrollador de flujos ahora puede seleccionar las variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de los contactos y las comprobaciones de disponibilidad de agente de forma dinámica.

Para obtener más información, consulte Actividad del contacto de la colaen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta de actualización de cliente fluida de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Una vez habilitada esta característica, los clientes pueden acceder a las nuevas capacidades del centro de contacto sin afectar a los flujos de contacto específicos de Webex Contact Center 1.0 existentes. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus necesidades de negocio.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualización de la plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

Configuración de autoservicio de inquilinos para administradores de centros de contacto

La configuración del inquilino, como Enable Force Default DN (Activar DN [número de marcación] predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada), Enable End Consult (Activar finalización de consulta), Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automático), Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida) y Privacy Shield (Escudo de privacidad) que se configuraron previamente mediante el portal de proveedores de servicios Customer Journey Platform (Plataforma de experiencia del cliente) ahora migran al Hub de control. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

De acuerdo con esta mejora, la pestaña Configuración en el Centro de control se reorganiza y se divide en las siguientes subpestañas:

• General: permite a los administradores sincronizar usuarios entre el Centro de control y el Portal de administración, proporciona información sobre los detalles del servicio de la organización y proporciona acceso al Portal de administración para configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para Cisco Webex Contact Center.

• Seguridad: permite a los administradores configurar todas las configuraciones relacionadas con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield (Escudo de privacidad), la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite a los administradores agregar números de marcación entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración del canal de voz para Cisco Webex Contact Center.

• Escritorio: permite a los administradores administrar y configurar las funciones del canal de voz para el Agent Desktop, el intervalo de cierre automático y el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada) y Enable End Consult (Activar finalización de consulta). Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

Inicio de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center está ahora disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

Nuevos canales digitales para Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (WebChat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos [SMS] y Facebook Messenger) están ahora disponibles para Webex Contact Center en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido vía integración imimobile.

Al usar estos canales, los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con esfuerzos mínimos de programación o scripting. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

• Bot Builder: Con Bot Builder, los clientes pueden crear un bot de QnA o Task e integrarlo a través de un flujo.

• Actualmente se admiten las siguientes nuevas funciones:

  • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de relajación de habilidades a los contactos del nodo QueueTask del Generador de flujos. Los contactos se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades para cumplir con la mejor combinación en ese momento del flujo.

  • Pantalla emergente: Una ventana emergente de pantalla es una ventana o cuadro de diálogo que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde a una conversación con un cliente. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

• Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

• Todos los canales digitales forman parte de la licencia Premium Seat. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.

Los nuevos canales digitales se lanzan con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitalesen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporciona ahora a los administradores la opción de importar y exportar reportes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador activa la casilla Ocultar usuarios inactivos, no se muestran los usuarios inactivos del inquilino.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar del Agent Desktop muestra elementos emergentes que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto de IVR por cada licencia de agente Standard o Premium que haya adquirido. Esta característica introduce un complemento de puerto IVR que permite al cliente comprar licencias de puerto IVR adicionales, de modo que se pueda alojar un mayor número de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para el agente virtual

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el agente virtual utilizaba de forma predeterminada el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo de Webex Contact Center al bot de Google Dialogflow para implementar experiencias conversacionales avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de modo que los datos que se originan en Webex centro de contacto se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo Región .

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos necesarios para la incorporación, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco. Los clientes ahora pueden especificar el ID de proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en Control Hub. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

• Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

• Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

• Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable ANI de marcado externo predeterminado de la ficha Configuración de la organización en el módulo de aprovisionamiento del Portal de administración muestra todos los números de marcado existentes que están asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto proporcionado en el nuevo campo Etiqueta de escritorio emergente de pantalla en Flow Designer es el texto que se muestra para el hipervínculo en el Agent Desktop.

• Mejora RONA: Las solicitudes de llamadas entrantes no se entregan a los agentes en caso de fallo del teléfono, el dispositivo o la red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. Las nuevas solicitudes no se entregan a un agente que se encuentre en estado RONA.

• Identificar a los agentes para consultas o llamadas de transferencia: en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta , la lista desplegable número de marcación muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada correcta de la libreta de direcciones para elegir cuando realizan una consulta o transferencia durante una llamada de voz.

• Foto de perfil: los agentes pueden configurar su foto de perfil cuando activan la cuenta de usuario o más tarde, mediante la página Cisco Webex perfil. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

• Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona compatibilidad de lector de pantalla para los elementos del Perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

• Mejora de la experiencia del usuario:

  • El distintivo de canal multimedia de la sección Capacidad de canal del cuadro de diálogo Perfil de usuario resalta sólo los canales multimedia relevantes para los que el agente tiene capacidad asignada.

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compraba la opción Bundle 2: Acceso al número gratuito entrante con el complemento Cisco PSTN for Contact Center, el cliente tenía que configurar todos los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. Webex facturación del centro de contacto se calcula en función de los volúmenes de llamadas en todos los números gratuitos.

Los siguientes informes de uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de peaje y gratuitos:

• Informe de uso de licencias: se ha mejorado este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto es indicativo del uso del Paquete 2: Acceso entrante al número gratuito. Un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas concurrentes observadas en números de peaje en el momento en que se observó el número máximo de llamadas gratuitas concurrentes. Un desglose de llamadas con peaje simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola.

• Informe histórico de uso de licencias: este informe muestra el número máximo de llamadas gratuitas simultáneas de los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

• Título predeterminado: el nuevo título predeterminado del Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

• Mejoras de la experiencia del usuario:

  • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

  • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido del cuadro de diálogo siga siendo legible.

  • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se conserva la selección de la ficha Pantalla emergente .

Filtros en el modo de ejecución

La interfaz de usuario de Analyzer ofrece capacidades de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden elegir los filtros que se mostrarán cuando creen o editen una visualización, o cuando creen una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. La sección Detalles del servicio proporciona la siguiente información:

• Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

• Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor New Platform (Plataforma nueva) que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma más reciente de Webex Contact Center.

• Digital Channel (Canal digital): Mediante el valor Native Digital (Digital nativo) que se observa en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se introducirán valores adicionales para este campo, a medida que se introduzcan más ofertas de canales digitales de centros de contacto en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

• Voice Channel (Canal de voz): Mediante el valor Webex Calling Integrated que se muestra en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la integración de Webex Calling para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma integrada Webex Calling de aquellos clientes que utilizarán las próximas mejoras de la plataforma de voz.

• Webex Contact Center Telephony (Telefonía de Webex Contact Center): En este campo, se muestra Webex Contact Center PSTN (PSTN de Webex Contact Center), Webex Calling (CCP and local gateway) [ Webex Calling (CCP y puerta de enlace local)] o Voice POP Bridge (Puente POP de voz) para indicar la opción de PSTN que se puede aplicar al cliente.

Mejoras en Agent Desktop

• Búsqueda del estado de disponibilidad: un agente puede utilizar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal del Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

• Opciones del panel Lista de tareas:El panel Lista de tareas del Agent Desktop ofrece las siguientes opciones:

  • Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas): El agente puede hacer clic en el botón Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas) para aceptar varias solicitudes de canales digitales (coversaciones por mensajería social, chat y correo electrónico) a la vez.

  • New Replies (Respuestas nuevas): El agente puede hacer clic en el botón New Replies (Respuestas nuevas) para desplazarse con el fin de ver los mensajes de canales digitales sin leer (conversaciones por mensajería social o chat).

• Caracteres especiales admitidos para número de marcado y extensión:Si un agente copia un número de marcado o extensión que contiene caracteres especiales (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _ y -) en el cuadro de texto Número de marcado o Extensión , los caracteres especiales se eliminan al enviar los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

  • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

  • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

  • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

  El único carácter especial admitido es +.

• Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

  • responsive (capacidad de respuesta): Se agrega una propiedad nueva denominada responsive (capacidad de respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame agregado en el diseño personalizado en el nivel de página o en el nivel de composición responde o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

    • True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

    • False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

  • visibilidad: el valor de la propiedad visibility NOT_RESPONSIVE está en desuso y solo puede seguir usándolo para compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para establecer un widget recién creado como responsivo o no responsivo, utilice la propiedad responsive .

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo al punto de entrada y de flujo al flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz para redirigir llamadas en función del horario laboral y en condiciones de emergencia.

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

• Mejoras del logotipo y el título: ahora, Agent Desktop admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

• Actualizar datos en los cuadros de diálogo Transfer Request y Consult Request: el ícono Refresh (Actualizar) de los diálogos Transfer Request (Solicitud de transferencia) y Consult Request (Consultar solicitud) en Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

• Función de subdiseño: Esta función permite que un administrador defina diseños de escritorio anidados mediante el archivo de diseño JSON del Agent Desktop. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

• Transferencia de agente a un punto de entrada: antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podía transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

  Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

  Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Anulaciones de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

La experiencia del usuario en Control Hub para crear y editar plantillas de chat y agente virtual se ha mejorado para admitir ciertas actualizaciones de plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

• Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

• Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la interfaz de usuario de control de flujo después de que el usuario valide un flujo y haga clic en el botón Publicar flujo :

  • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

  • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

• El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

• Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar hasta un máximo de una voz, cinco de chat, cinco de correo electrónico y cinco contactos sociales para que un agente los maneje simultáneamente.

• Tiempo real combinado: se pueden asignar contactos de un solo canal multimedia en tiempo real (voz o chat) al agente en un momento dado, junto con contactos de otros tipos de canales multimedia (correo electrónico y redes sociales). El número máximo de contactos que un agente puede manejar simultáneamente es una voz (valor predeterminado), cinco de chat, cinco de correo electrónico y cinco de redes sociales, con voz o chat asignados al agente en un momento dado.

• Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la capacidad de cerrar sesión en los agentes que no manejan ningún contacto activo; es decir, agentes que están en estado Disponible o Inactivo en todos los canales multimedia. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se introduce una nueva herramienta de scripting visual en Webex Contact Center, que permite a los socios y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que controlan contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas a través del negocio. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, inclusouna interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

• Texto a voz: esta funcionalidad convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un lenguaje humano sintético que suena natural y que se puede reproducir dinámicamente a una persona que llama.

• Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

• Transferencia ciega: Esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcado externo a través del IVR sin intervención del agente.

• Desconectar contacto: Esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto en el IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

• Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

• Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

• Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de autoservicio, que incluyen el número de llamadas abandonadas en autoservicio y el número de llamadas abandonadas en cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer una experiencia de IVR conversacional a las personas que llaman mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar a través de los menús de IVR basados en DTMF; en cambio, pueden hablar por autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en Control Hub. Una vez configurados los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para controlar el IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

• Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

• Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: El temporizador del estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente se encontraba en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

• Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

• Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

• Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones con sonido.

• Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

• Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una nueva ficha del explorador, en la ficha existente del explorador o en la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la pantalla emergente y de la configuración del diseño del escritorio.

• Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

• Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

• Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

• Descargar informe de errores: Si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para que investigue el problema.

• Llamada de campaña: los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

• Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde Agent Desktop.

• Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

• Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

  búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

• Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

• Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

  • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

  • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

• El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

• Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

• Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

• Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

• El panel Historial de interacciones del agente muestra detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tuvo en las últimas 24 horas, entre los clientes.

• En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos se consolida para todos los canales digitales, mientras que para voz, el historial se limita al canal de voz.

• Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de pantalla recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

• Diseño predeterminado: diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

• Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

• Título y logotipo

• Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

• Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

• Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

• Widgets persistentes: Cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

• Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una nueva ficha del explorador, en la ficha existente del explorador o en la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar en función de la pantalla emergente y la configuración del diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

• Transcripciones de IVR

• Guía de contacto y llamada de la campaña

• Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

• Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con el negocio y a interactuar adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.

• Análisis de la experiencia del cliente (CEA): muestra el pulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria, como NPS, CSAT y CES, u otros KPI rastreados dentro de Experience Management.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.

Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

• Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

• Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. Esto permite a los agentes iniciar sesión con su número de extensión Webex Calling y ser remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y habilitar transferencias de llamadas en la red a usuarios internos en ambas soluciones sin pasar por la RTC y ahorrar en cargos de peaje.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

• Teléfono de escritorio de Webex Calling

• Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

• Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

• Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta característica permite a las empresas que usan LBW, como el Cisco Unified Border Element (CUBE) o el controlador de borde de sesión (SBC) junto con Webex Calling, integrarse con Webex Contact Center.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal; Las aplicaciones de mensajería social ya son familiares para los clientes como un medio para comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes en el centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (Servicio de mensajes cortos). Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar con un agente virtual (bot) para chat para permitir a los clientes obtener autoayuda antes de ser enrutados a un agente en vivo, al igual que en el chat web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Por SMS, los clientes deben adquirir uno o más números de SMS del proveedor compatible MessageBird (www.messagebird.com). Para la integración de Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta característica, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center pueden aprovechar los datos de BRE a través de Flow Control para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Compatibilidad con administradores externos en Flow Designer

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos con Flow Designer. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.