Webex kontakt senter lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i statistikk for Agent ytelse (APS) i Agent Desktop og administrasjons portalen, i nett leserens hurtig buffer. Når du bufrer filtrene i hver kategori, sparer du tiden agentene har brukt til å angi filtre hver gang de endrer faner, slik at det blir lettere bruker opplevelse.

Filter endringer som er gjort av en bruker, lagres i nett leserens hurtig buffer for brukerens data maskin for den spesifikke bruker-ID-en. Filtrene som brukeren setter, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standard verdiene ved å tømme nett leserens hurtig buffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se oppsummerings rapport , Agent statistikk-historisk rapport og Agent statistikk etter tilstand-historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken .

Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop og administrasjons portalen, men ikke for analyse rapportene.

Behold Kol onne bredde i tabell rapporter

Analyse brukere kan endre Kol onne bredden i tabell rapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede Kol onne bredden beholdes imidlertid ikke tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjør at brukerne kan endre størrelsen på Kol onnene igjen.

Med den nye funksjonen kan Webex kontakt senter lagrer den endrede kol onne bredden i nett leserens hurtig buffer på brukerens data maskin, for den spesifikke bruker-ID-en. Den endrede kol onne bredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger av og logger seg på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille Kol onne bredden til standard størrelsen ved å tømme nett leserens hurtig buffer, hvis det er nødvendig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se endre kol onne bredden i rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

Denne forbedringen er ikke relevant for delen terskel varsler .

Et hel tall format for behandlede kontakter

Tabell rapporter i analyse funksjonen forbedres for å vise antall kontakter som er behandlet, i hele tall formatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

• Behandlede kontakter

• Antall inngående kontakter behandlet

• Oppringte kontakter behandlet

Rapportene som viser dataene i desimal formatet, vises allerede.

Forbedringer i Agent Desktop

• Behold data for gjeldende agent oppgave: en ny egenskaps stopNavigateOnAcceptTask legges til JSON-filen for skrive bords oppsett. Denne egenskapen avgjør om fokuset skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen til sann eller Usann.

  • Sant: beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde ulagrede data som skrives inn for den gjeldende oppgaven.

  • USANN: flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standard verdien.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se egenskaper for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center oppsett og administrasjons veiledning.

• støtter spesial tegn i oppringings nummer for samtaler: Agent Desktop støtter spesial tegnene # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringings nummeret for oppringte anrop, overføre forespørsler og se forespørsler.

  Når en agent kopierer et tall med spesial tegn til feltet oppringings nummer eller dialpad, beholder Agent Desktop bare de spesial tegnene som støttes (+, #, * og:).

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se administrere tale anrop i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

• Bruker opplevelses forbedring – inn kommende anrop popover etiketter: nye etiketter vises på inn kommende anrop Popovers for enkel identifikasjon av anrops typen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for brukere med syns hemninger.

  I tillegg vises Agent Desktop og Som henholdsvis Tilbakeringings-og kampanje anrops ikoner.

  Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

  Anropstype	Etikett	Ikon
  Innkommende taleanrop	Innkommende anrop
  Tilbakeringing	Tilbakeringing
  Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop	Kampanjesamtale
  Oppringing	Oppringing

  Hvis du vil ha mer informasjon, se oppgave liste i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Lokaliserings støtte tillegg i Analyzer

Analyse funksjonen støtter lokalisering på to forskjellige språk – engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere var støttet.

Støtte flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontakt senter kunder kan gi tilbake melding via undersøkelse av post numre, som Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale-og e-post-eller SMS undersøkelses kanaler.

Hvis du vil velge et egen definert språk for en undersøkelse av en post-samtale, kan flyt utvikle ren bruke Global_language- variabelen eller velge knappen Overstyr språk innstillinger i delen språk innstillinger i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren . Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, går undersøkelsen tilbake for å bruke standard språket engelsk (usa).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes, og hvordan du konfigurerer et egen definert språk, se språk innstillinger i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

Når det gjelder eksisterende flyter, og du aktiverer funksjonen overstyr språk innstillinger, tilbakestilles språket for alle tale-og e-postundersøkelser/SMS-undersøkelser til engelsk (usa). Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere knappen Overstyr språk innstillinger og deretter velge det egen definerte språket) for å fortsette å bruke et egen definert språk. Foretrukket språk og angitt til variabel parametre, fjernes fra tilbake meldings aktiviteten.

Støtte for velkommen og takk for at du meldinger i post-undersøkelser

Administratorer kan konfigurere undersøkelses spørre skjemaer for å spille av velkommen og takk for at meldingene er på begynnelsen og slutten av IVR etter undersøkelse av anrop. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lyd filer i velkomstmeldingen og takke takk for at du har lagt merke til når du konfigurerer spørre undersøkelsen i WebEx Experience Management. Disse meldingene bruker språk innstillingen som er konfigurert i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.

Meldingen velkommen og takk for at du har samme språk som angitt i flyt designeren for undersøkelsen og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke er tilgjengelige på det angitte språket i spørre skjemaet for spørre undersøkelsen, hopper kontakt senteret over meldingene og spiller av bare undersøkelses spørsmålene uten meldingene.

Støtte variabler for egen definerte forfyllinger i post-undersøkelser

Webex kontakt senter støtter tilleggs data (for eksempel kunde navn: John, land: US) i form av valg frie variabler. Tilleggs dataene kan sendes til Webex Experience Management, slik at de kan lagres som en del av svar dataene for undersøkelse.

Hvis du vil aktivere Webex kontakt senter for å sende flere data til Webex Experience Management, må administratoren opprette egen definerte forfyllings spørsmål i spørre spørre skjemaet i Webex Experience Management. I tillegg må flyt utvikle ren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkel verdi par i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren. Flyt utvikle ren må angi visnings navnet for spørsmålet i spørre skjemaet i spørre skjema i Webex Experience Management som nøkkel parameteren for den tilsvarende variabelen i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.

Webex kontakt senter sender deretter de ekstra dataene til Webex Experience Management, som vil bli lagret som en del av svar dataene for undersøkelser sammen med kunde responsen. Denne prosessen gjør mer kontekstuelle svar mer kontekstuelle og hjelper med å få dypere data innsikt ved hjelp av kontroll program for kunde opplevelses analyse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se variabel sending i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons håndbok.

nye digitale kanaler i Webex kontakt senter i APJC-Region

Nye digitale kanaler – Chat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook-Messenger – er nå tilgjengelig i Webex kontakt senter i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

• Flytverktøy: Denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

• Bot bygger: ved hjelp av bot verktøy kan kunder opprette en QnA eller oppgave Bote, og integrere den med en flyt.

• Følgende funksjoner støttes nylig:

  • Ferdighets BAS ert ruting: Administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse Relaxation kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Skjerm-pop: et skjerm bilde er et vindu som fritt stående vises i en Agents skrive bord for visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontakt forespørsel fra en kunde. Skjerm bildet hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden til å fortsette videre med samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium-lisensen. Tillegg er ekstra for følgende tjenester – automatiserte samhandlings meldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, grønt-free-SMS og bot bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

Merk: de nye digitale kanalene frigjøres i den overgitte ga (generell tilgjengelighet). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Se artikkelen oppgrader fra Cisco Webex Contact Center 1,0 for å Cisco Webex Contact Center for mer informasjon.

Aktiver virtuell agent for tale for å ikke håndtere bruker inn data

Virtuelle agenter for tale kan behandle scenarier der det ikke er inn data (tale og DTMF) fra brukeren i en angitt tids periode. Flyt utviklere kan angi varighet for ikke-input-tidsavbrudd og antallet forsøk på å foretas hvis det ikke er noen bruker inn data, ved å angi følgende parameter verdier i de avanserte innstillingene for den virtuelle agent aktiviteten:

• Tids avbrudd for ikke inn data: varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på bruker inn data.

• Maks. antall forsøk ved ikke inn data: antallet ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerens inn data etter at tids avbruddet utløper.

Den virtuelle agent aktiviteten gir en ny utgangs variabel melding for å angi tids avbrudds hendelsen eller feil statusen.

Standard feil melding som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), vil ikke lenger bli spilt av for brukerne. Hvis du vil spille av en lyd melding for å varsle brukerne om en feil, må en gruppe utviklere inkludere en meldings aktivitet for avspilling i flyten som bruker variabel feilen for utdata fra den virtuelle agent aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se den virtuelle agenten i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

Forbedringer i Agent Desktop

• Starte oppringings anrop fra agent samhandlings logg: en agent kan starte et anrop ved å klikke på et telefon nummer i ruten samhandlings Logg for agent. Agenten kan også redigere dette nummeret før oppringingen starter anropet.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent samhandlings loggen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

• lokaliserings støtte tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på to forskjellige språk – engelsk (storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere var støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

  Støtte tilleggene for lokalisering er for øyeblikket ikke relevant for rapporter for agent ytelse (APS), og vil bli tilgjengelige sammen med støtte tilleggene for analyse.

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Standard agenter og Premium-agenter som ikke har tilgang til analyseverktøyet til å vise og kjøre instrument bord og rapporter, har tilgang til instrument bordene og rapportene ved hjelp av nett leser koblinger.

Neddrilling-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nett leser koblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilgangs rapporter og instrument bord via nett leser koblinger i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

Regional VPOP ingress i eksterne land

Kunder som er innebygd i den nye Webex kontakt senter i Australia-og usa-datasentere, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land til ingress i sitt lokale virtuelle sted for tilstede værelse (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i metoden for å A2Q (Quality)-distribusjons Valide ring.

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjeneste leverandørens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distribusjons arkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling distribusjoner.

Å konfigurere VPOPs i disse landene er del summert av avtaler i regionen, med en 60 dags oppringings tid for VPOP.

Støtte for mer område

Webex kontakt senter med Cisco Webex Calling telefoni støtter flere regioner (enten land eller deler av landene) for agentene og anroperne. Følgende scenarioer støttes:

• Anropere er fra én region og agenter er i flere regioner

• Anropere og agenter er i flere regioner

I disse scenariene støttes både inn kommende og utgående anrop. For inn kommende anrop kaller anroperne inn i skyens tilkoblede PSTN (CCP) eller konfigurasjonen av den lokale gatewayen (LGW). Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta et oppringings anrop til en hvilken som helst region.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i kontrollens hub. Agentene er konfigurert med nummeret og intern nummeret for plasseringen.

Inngående numre er knyttet til områdene i kontrollens hub. Anrops ruting til agentene i samsvar med rutings strategien som er konfigurert i Webex kontakt senter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se støtte for flere regioner i Cisco Webex Contact Center Voice- opplastings veiledningen.

integrering mellom Webex App (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), i tillegg til funksjonene for melding, oppringing og møter, er integrert med Webex Contact Center-Agent Desktop. Integreringen gir muligheten for agenter til å samarbeide med andre agenter, ledere og andre fag eksperter, uten å forlate Agent Desktopen. Webex-funksjonalitet kan konfigureres av administratoren på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex funksjonen ved hjelp av webexConfigured -egenskapen, kan du se egenskaps delen for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center- oppsettet og administrasjons veiledningen.

Webex-appen i Agent Desktop støtter ikke anrops kontroll. For å kunne motta og foreta anrop, krever agenter de eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, se ringende apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Forbedringer i Agent Desktop

• Standard nummer for oppringings nummer (DN)/Extension for agent

  Hvis standard DN for agenten konfigureres av administratoren i administrasjons portalen ( klar gjøring > brukere > agent innstillinger > standard DN ), blir standard DN fylt ut i følgende felt i dialog boksen for stasjons pålogging når agenten logger på agent Desktop:

  • Oppringings nummer (amerikansk format)

  • Utvidelse

  Hvis administratoren begrenser det unike nummeret til standard DN for en agent ( klar gjøring > agentens DN-validering > agentens standard-Valide ring > klargjort verdi ), kan ikke agenten redigere det forhåndsfyllende DN når den logger på agent desktop. Det unike nummeret vil være skrivebeskyttet.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se loggen i Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

• Konfigurere ved varende faner i egen definerte sider og innretninger

  En administrator kan konfigurere faner på egen definerte sider og egen definerte fremvisninger som ved varende ved hjelp av skrive bords oppsettet. Hvis du vil konfigurere faste faner, må en administrator angi følgende attributter for MD-tabs:

  • Angi et valg som skal velges som True.

  • Angi en unik identifikator for faner-ID.

  Eksempel:

  {"comp": "MD-tabs", "attributter": {"fast valg": True, "tabs-ID": "unik-ID for alle fanene sammen i beholderen"},}

  Når MD-tabs er satt til persistent ( "fasthold-Selection": True ), beholdes kategori valget selv om en agent bytter mellom sider eller innretninger i agent desktop.

  Ruten informasjon om tilleggs informasjon og rapport for Agent prestasjons statistikk i Agent Desktop viser allerede fast fane-virkemåte.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen navigasjon (egen definerte sider) i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

• Ved varende kategorier i statistikk for agent ytelse (APS), rapporter

  Siden for APS-rapporter fortsetter med den tidligere valgte kategorien, selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden for APS-rapporter.

  Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agent Performance Statistics- rapporter i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Kontakter i kø og agenter tilgjengelige rapporter

To nye sann tids standard rapporter introduseres i Analyzer – kontakter i kø og agenter tilgjengelig. Disse rapportene vises som kort i oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i Analyzer, og også i kategorien Sammendrag på siden agent ytelses statistikk i agent desktopen.

De nye rapportene gir brukere muligheten til å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte grupper, uten at det må søkes etter informasjonen i tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer Kol onne Sammendrag for rad segment gruppe på øverste nivå i analyse rapporter

Analyzer UI lar nå brukere definere Kol onne Sammendrag for rad segment gruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – gjennomsnittlig, antall, minste, maks, sum og egen definert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en utvidet data visnings opplevelse for tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilpasse rapport sammendrag i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

Dynamiske variabler for køer, kompetanser og anrops prioritet

Denne funksjonen forbedrer den gjeldende køens kontakt aktivitet i flyt designer ved å aktivere dynamisk utvalg av køen, ferdighetene og anrops prioriteten, i stedet for å sette disse parameter verdiene statisk. Flyt utvikle ren kan nå velge flyt-variabler i køens kontakt aktivitet for å konfigurere køen, kompetansen, kontakt prioriteten og kontrollene for agent tilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kontakt aktivitet for kø i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

sømløs kunde oppgraderings bane fra Webex kontakt senter 1,0 til Webex kontakt senter

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye contact center-funksjonene uten å påvirke den eksisterende Webex kontakt senter 1,0 spesifikke kontakt flyter. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgrader fra eldre plattformer til Cisco Webex Contact Center.

Innstillinger for klient selv betjening for kontakt senter administratorer

Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen er kategorien innstillinger i kontroll hub reorganiseres, og den er delt inn i følgende under faner:

• Generell: gir administratorer muligheten til å synkronisere brukere mellom Control hub og administrasjons portalen, og gir informasjon om tjeneste detaljene i organisasjonen din, og gir tilgang til administrasjons portalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fremgangs måtene for å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.

• Sikkerhet: lar administratorer konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sikkerhets innstillingene for artikkelen for Cisco Webex Contact Center.

• Stemme: lar administratorer legger til inn kommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen konfigurere tale kanalen for Cisco Webex Contact Center.

• skrive bordet: lar administratorer administrere og konfigurere tale kanal funksjoner for Agent Desktop, og det automatiske Wrapup-intervallet og mistet tids avbrudd for gjenoppretting av tilkobling. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se innstillingene for artikkel skrive bord for Cisco Webex Contact Center.

Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om de tilgjengelige alternativene for disse kundene, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook-Messenger – er nå tilgjengelig i den nye Webex kontakt senteret i både US-og storbritannia-regioner via imimobile-integrering.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

• Flyt verktøy: flyt bygger verktøyet er et redigerings program som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjons flyter med minimal programmering eller skript forsøk. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

• Bot verktøy: med bot bygge verktøy kan kunder opprette en QnA eller oppgave bot og integrere den med en flyt.

• Følgende nye funksjoner støttes:

  • Ferdighets BAS ert ruting: Administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse Relaxation kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på ferdighets kravene for å imøtekomme det beste treffet på det tidspunktet i flyten.

  • Skjerm-pop: et skjerm bilde er et vindu eller en dialog boks som fritt stående vises i en Agents skrive bord når agenten besvarer en kunde samtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.

• De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

• Alle digitale kanaler er en del av Premium-lisensen. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.

De nye digitale kanalene frigjøres i en KONTROLLERT ga (generell tilgjengelighet). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Importere og eksportere rapporter

Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av i avmerkings boksen Skjul inaktive brukere , vil ikke aktive brukere i leieren bli vist.

Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring

Pop -fanen på skjermen i ruten tilleggs informasjon i Agent Desktop viser skjerm bildet som er relevante for den valgte samhandlingen. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.

Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR port lisenser for hver Standard-eller Premium agent lisens som kunden har kjøpt. Denne funksjonen introduserer et tilleggs verktøy for IVR Port som gjør at kunden kan kjøpe flere IVRs port lisenser, slik at det kan være et høyere antall økter som er plassert på IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere har den virtuelle agenten som standard til språket "en-us ". Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.

Parametere for virtuell agent

Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inn data parametrene sender ekstra egen definert informasjon fra Webex kontakt senter flyter til Google Dialogflow-boten for å implementere avanserte samtale opplevelser.

Støtte for Google Dialogflow Regionalization

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi område-ID når de konfigurerer de virtuelle agentene via kontrollens Hub, slik at dataene som kommer fra Webex kontakt senteret, dirigeres til Google Dialogflow data center som er angitt i feltet Region .

Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop

En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.

Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som er nødvendige for den som er aktivert, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google-CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter Dialogflow virtuelle agenter på kontroll hub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

• Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.

• Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

• Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til sann for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.

Standard oppringt ANI

Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Standard rulle gardin listen standard for oppringer-Ani i organisasjonens innstillinger i klar Gjørings modulen i administrasjons portalen viser alle eksisterende oppringings numre som er tilordnet til inngangs punkt. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.

Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.

Varsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten som vises i feltet ny boks for pop av skrive bords etikett i flyt designer, er visnings teksten for hyperkoblingen på agent desktopen.

• RONA-utvidelse: inn kommende anrops forespørsler blir ikke levert til agenter, for eksempel telefon-, enhets-eller nettverks feil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler blir ikke levert til en agent som er i RONA-tilstand.

• Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: i dialogboksen Overføringsforespørsel og Se forespørsler, viser rullegardinlisten Oppringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere den riktige adresse bok oppføringen for å velge når de utfører en kontakt eller overføres under en tale samtale.

• profil bilde: agenter kan konfigurere profil bildet når de aktiverer bruker kontoen eller senere, ved hjelp av siden Cisco Webex profil. Hvis en agent ikke konfigurerer et profil bilde, viser bruker profilen agentens initialer.

• Tilgjengelighetssamsvar: Agent Desktop thar støtte for skjermlesere for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring av brukeropplevelsen:

  • Medie kanal indikatoren i kanal kapasitet - delen i dialog boksen bruker profil merker bare de relevante medie kanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte alternativet bunt 2: inn kommende gratis nummer-tilgang med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, måtte kunden konfigurere alle inngående numre som gratis nummer. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Webex kontakt senter fakturering beregnes på grunnlag av anrops volumer på alle gratis numre.

Følgende bruks rapporter for lisenser er forbedret for å bidra til å klassifisere numre for avgift og grønt nummer:

• Rapporten lisensbruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte anropene med flere gratisanrop. Dette er indicative for bruk av bunt 2: inngående gratis nummer tilgang. En breakup av maks antall samtidige gratis anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR systemet og køen når maksimums verdien ble observert. Rapporten viser i tillegg de samtidige samtale volumene som ble observert på nummererte tall, når maks antall samtidige gratis anrop ble observert. En breakup med samtidige avgifts anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR systemet og køen.

• Historisk lisens bruks rapport: denne rapporten viser maks antall samtidige gratis anrop for foregående måneder. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.

• Standard tittel: den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standard tittelen på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

• Forbedringer i brukeropplevelsen:

  • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.

  • Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogen forblir lesbar.

  • Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til tale interaksjonen, beholdes valg av skjerm i kategorien.

Filtre i kjøremodus

Analyse GRENSESNITTET gir filtrerings muligheter når brukere kjører rapporter i kjøre modus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en effekt, eller når de oppretter en kopi av effekten. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

Tjenestedetaljer i Control Hub

Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen tjeneste informasjon inneholder følgende informasjon:

• Land eller operasjon for Webex Contact Center: dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i veiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.

• Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien Ny plattform som vises i dette feltet bekrefter at leieren driftes på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

• Digital kanal: Verdien Native Digitalsom vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker gjeldende digital kanaltilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli innført for dette feltet, ettersom flere kontakt senter digitale kanal tilbud introduseres i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene.

• Talekanal: Verdien Webex-anrop integrert som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker Webex anropsintegrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling integrerte plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende tale plattform forbedringene.

• Webex Contact Center telefoni: Dette feltet viser Webex Contact Center PSTN, Webex-anrop (CCP og lokal gateway) eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

Forbedringer i Agent Desktop

• Søk i tilgjengelighets status: en agent kan bruke søke feltet til å søke etter tilgjengelighets statusen som skal vises i den vann rette topp teksten i agent desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.

• alternativer i oppgave liste rute: oppgave liste ruten i Agent Desktop inneholder følgende alternativer:

  • Godta alle oppgaver: agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.

  • Nye svar: agenten kan klikke på knappen Nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingsanrop).

• Spesial tegn som støttes for oppringings nummer og intern nummer: Hvis en agent kopierer et oppringings nummer eller intern nummer som inneholder spesial tegn (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,, og-) til oppringings nummeret eller tekst boksen intern nummer , blir spesial tegnene fjernet når du sender inn detaljene. Dette er relevant for følgende dialog bokser:

  • Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)

  • Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)

  • Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)

  Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.

• Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:

  • svargrad: en ny egenskap med navnet svargrad legges til i JSON-filen. Denne egenskapen bestemmer om en Web komponent eller et iFrame-basert program navn som er lagt til i det tilpassede oppsettet på side nivået, eller comp -nivået, svarer eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:

    • Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.

    • Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.

  • Synlighet: egenskapsverdien synlighet NOT_RESPONSIVE er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. Hvis du vil angi et nylig opprettet bruker program som påsvart eller ikke svarer, bruker du egenskapen svarer .

Flytkjede

GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.

• Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.

• Oppdater data i overføringsforespørsel og kontroller forespørselsdialogbokser: ikonet Oppdater i Overføringsforespørsel og Sjekk forespørsel i Agent Desktop lar agenter hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.

• Sub-layout-funksjonen: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av oppsettsfilen for Agent Desktop JSON. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.

• Agent overføring til et inngangs punkt: før denne forbedringen, hvis en agent var i et anrop med en kunde i en arbeids flyt, kunne agenten overføre anropet til en annen agent i samme arbeids flyt. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.

  Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

  Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.

Last ned samtaleopptak

Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

En ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.

Overstyringer for globale ruter

Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent

Bruker opplevelsen på kontroll hub for oppretting og redigering av chat og virtuelle agent maler er forbedret for å støtte visse plattform oppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.

Kompetansebasert ruting

Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Brukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

• Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

• Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i GRENSESNITTET for flyt kontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikket på knappen Publiser flyt :

  • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.

  • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.

• Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

Blandede multimediaprofiler

Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

• Blandet: administratoren kan velge mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan konfigurere til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-post og fem sosiale kontakter for en agent å behandle samtidig.

• Blandet sanntid: kontakter med bare én sann tids medie kanal (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter med andre medie kanal typer (e-post og sosial). Maksimalt antall kontakter som en agent kan behandle samtidig, er én stemme (standard verdi), fem chat, fem e-post og fem sosiale, med enten tale-eller chat-en som er tilordnet agenten, i løpet av tids rommet.

• Eksklusiv: bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.

Leder mulighet til å logge ut agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Instrument bordet gir ledere muligheten til å logge av agenter som ikke behandler noen aktive kontakter. det vil si at agenter som er i tilstanden tilgjengelig eller inaktiv på tvers av alle medie kanaler. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skript verktøy introduseres i Webex Contact center, noe som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpassede flyter som automatiserer kontakt senter prosesser. Den første versjonen støtter strømmer som behandler tale kontakter. Disse flytene styrer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.

Samtale IVR – selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:

• Tekst-til-tale: denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til Natural-sounding, syntetisk menneskelig tale som kan spilles av dynamisk til en anroper.

• Virtuell agent: denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

• Blind overføring: denne aktiviteten gir mulighet til å overføre en tale kontakt til et eksternt oppringings nummer via IVR uten agent tilsyn.

• Koble fra kontakt: denne aktiviteten gir mulighet til å koble fra en kontakt i IVRen.

Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:

• IVR-utskrift: en agent kan vise samtalens IVR-utskrift i IVR-utskriftsmodul.

• Variabler i CAD (samtale tilknyttet data): en agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

• rapport for Dialog flyt for IVR og CVA: Denne rapporten gir deg de operative service operative metrikkene, som omfatter antall avbrutte anrop i selv betjening og antall avbrutte anrop i en kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en samtale IVR opplevelsen til anroperne ved hjelp av den virtuelle agenten som er opprettet i Google-Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de unwieldye DTMF-baserte IVR-menyene. de kan i stedet snakke med selv betjening.

Kunder kan konfigurere konto detaljene for Dialogflow-tjenesten i kontrollens hub. Etter at konto detaljene er konfigurert, har rutings strategien et alternativ for å koble til en Dialogflow virtuelle agent for å drive IVRen. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.

Denne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.

Overfør til kø ved utgangsanrop

En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Utgangsanrop ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.

Endre team uten å logge ut Agent Desktop

En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.

Agent Desktop-funksjoner

Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

• Forbedringer i brukeropplevelser: Agent Desktop har blitt en brukeropplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

• Agent tilstands tid taker og tilkoblet tidtaker: agent tilstands tid takeren viser tiden som har gått etter at agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.

• Pause og gjenoppta innspilling: agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.

• Kanal kapasitet: agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver mediekanal på et bestemt tidspunkt.

• Varslingsinnstillinger: agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.

• Toaster-varsler: Agent Desktop støtter varsler i nettleservarsler.

• Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillinger for skrive bords oppsett.

• Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.

• Tastaturhurtigtaster: agenter kan bruke hurtigtaster til spesifikke skrivebordsfunksjoner.

• Bytt til mørk modus: agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet for Agent Desktop.

• last ned feil rapport: hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feil logger og sende feil loggene til administratoren for å undersøke problemet.

• Kampanjeanrop: agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før du foretar et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.

• Agent avlogging: agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.

• Installer som et program: agenter kan installere Agent Desktop som et skriv bordsprogram.

• Lokalisering: Agent Desktop brukergrensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

  Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengelighet for svaksynte og synshemmede brukere.

• Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:

  • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.

  • Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

• Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.

• Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.

• Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

• Ruten samhandlings Logg for agent viser detaljer om den tidligere kommunikasjonen som agenten hadde i løpet av de siste 24 timene, på tvers av kunder.

• Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontakt loggen er konsolidert for alle digitale kanaler, men for tale, er loggen begrenset til tale kanalen.

• Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte visnings størrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

• Standard oppsett: et system gener ert skrive bords oppsett som er tilgjengelig for alle gruppene.

• Egendefinert oppsett: oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere grupper.

I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:

• Tittel og logo

• Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på

• Varslingstid og maksimumt antall varslinger

• Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler

• Ved varende måte: alle tilpassede kontroll programmer kan defineres som permanent. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.

• Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten med mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillingene for skrive bords oppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:

• IVR-utskrift

• Kampanjekontakt og samtaleveiledning

• Cisco Webex Experience-administrasjonsprogrammer: kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)

Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:

• Kundeopplevelsesreise (CEJ): viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Kontroll programmet hjelper agenter med å lære om kundens tidligere erfaringer med bedriften, og engasjerer seg riktig med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.

• Kunde opplevelses analyse (CEA): viser den totale pulsen til kundene eller agentene ved hjelp av industri standard metrikk som for eksempel NPS, CSAT og CES, eller andre KPIer som er sporet i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.

I tillegg til å be om data som sendes til veiviserne, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i modulen ved hjelp av Agent Desktop JavaScriot-pakken (Software Development Kit).

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:

• Gå til inaktiv: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.

• Gå til tilgjengelig: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. På denne måten kan agenter logge seg på med Webex Calling intern nummer og være eksternt på støttede Webex Calling-enheter og-klienter, og aktivere på-net samtale overføringer til interne brukere i begge løsningene omgår PSTNen og lagring på avgifts gebyrer.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):

• Bordtelefon for Webex-anrop

• Webex-anrop skrivebordspp (PC-lyd)

• Webex-mobilappen på mobiltelefonen

• Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)

Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center

Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.

Denne funksjonen aktiverer virksomheter som bruker LGWs, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller økt grense kontrollen (SBC) sammen med Webex Calling, til å integrere med Webex kontakt senter.

OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.

Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.

Kanaler for sosiale meldinger

Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig. De sosiale meldings appene er allerede kjent for kunder som en metode for å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontakt senteret via Facebook Messenger og SMS (kort meldings tjeneste). Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldings samtaler integreres med en virtuell agent (bot) for chat for at kunder skal få selv hjelp før de rutes til en direkte agent, på samme måte som i web chat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.

Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene skaffe ett eller flere SMS numre fra de støttede leverandør-MessageBird ( www.messagebird.com ). For å integrere Facebook-Messenger må kunder ha en Facebook-side.

Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business regel Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom flyt kontroll for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Ekstern administrator støtter i strøm designer

Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av flyt designer. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.

Innhold sikkerhetspolicy

Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.