Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center
Hvis du vil ha informasjon om kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0.
4. desember 2024
Flytanalyse for Webex kontaktsenterflytdesigner
Flow Analytics gir en visuell fremstilling av kontakttraverseringer gjennom aktiviteter og flytbaner. Det gir nåværende og historiske synspunkter for grundig analyse. Med visualiseringer av flytbaner, sammendragsstatistikk og innsikt i feilbaner hjelper Flow Analytics administratorer og flytutviklere med å identifisere og løse potensielle problemer som kan påvirke kundeopplevelsen. Brukere vil også kunne drille ned i individuelle interaksjoner per aktivitet for bedre innsikt. Denne funksjonen er utformet for å bidra til å optimalisere flyten, forbedre inneslutningsraten og forbedre den generelle kundeopplevelsen i kontaktsenteret.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytanalyse.
Desember 02, 2024
PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon
Cisco introduserer robuste maskeringsfunksjoner for personlig identifiserbar informasjon (PII) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundenes personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av talekanaler og digitale kanaler, noe som forsterker din forpliktelse til sikkerhet og tillit. Hvis du vil vite hvordan du konfigurerer sikkerhet på Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurere sikkerhet for Webex kontaktsenter .
Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.
29. november 2024
Sikre globale variabler
Kundedatabeskyttelse og personvern er kritiske komponenter for enhver bedrift fordi de bidrar til å beskytte sensitiv og konfidensiell informasjon mot uautorisert tilgang, avsløring og modifikasjon. Sikkerhet er fortsatt høyeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor gir denne funksjonen bedre kontroll ved håndtering av sensitive PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.
For å sikre vedvarende konfidensialitet for de sensitive dataene dine må du opprette kampanjevariabler som globale variabler. Hvis du vil vite mer, kan du se Sikre globale variabler.
Denne funksjonen inkluderer en ny veksleknapp Merk sensitiv informasjon i de globale variablene som vil begrense de globale variablene som skal gjøres tilgjengelige i alle logger, analyserapporter og skrivebordslogger. Disse variablene dekrypteres bare ved Agent Desktop for agentvisning. Denne funksjonen gir administratorer kontrollen til å håndtere sensitive data for talesamhandling.
Klikk her for Vidcast.
27. november 2024
Aktivere API-er for Webex kontaktsenter fra Flytutforming
Webex offentlige API-er for kontaktsenter som er tilgjengelige som en del av utviklerportalen, kan startes fra Flytutforming. Denne funksjonen lar deg orkestrere brukstilfeller som kan øke driftseffektiviteten og lar deg bruke kreativiteten din til å løse unike forretningsproblemer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette Webex HTTP-kobling for kontaktsenter.
22. november 2024
Vi introduserer ressursadministrasjon for nettchat på Control Hub
Denne funksjonen gir administratorer muligheten til å administrere nettchatressursene sine sømløst. Fra å lage skreddersydde chat-widgets skreddersydd til merkevarens identitet til effektiv håndtering av IP blokkeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontroll og tilpasning for dine online engasjementsstrategier.
20. november 2024
Støtte for delte postbokser for å sende e-post ved hjelp av SMTP
Vi er glade for å kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postbokser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har legitimasjon for godkjenning, tillater de fleste e-posttjenesteleverandører at du konfigurerer dem ved hjelp av autorisasjon via en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å godkjenne postboksen med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen.
18. november 2024
Købaserte rapporter
Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt repositorium kalt som Queue Record tilgjengelig.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Købaserte rapporter og Standard køpostfelt og -mål i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.
15. november 2024
Webex Betaversjon av AI-agent
Vi er glade for å kunngjøre at "Webex AI Agent" nå er åpen for beta-registreringer i skriptmodus. Med Webex AI-agent kan du opprette AI-agenter for både talekanaler og digitale kanaler for å automatisere kundeservice- og støttesamhandlinger før du kontakter en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex Contact Center på neste generasjons medieplattform i USA-regionen kan registrere seg for denne funksjonen ved å fullføre deltakerundersøkelsen.
Slik deltar du:
- Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.
-
Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, kan du fylle ut deltakerundersøkelsen her for å uttrykke din interesse for å aktivere denne betafunksjonen.
Når den er aktivert, kan du for øyeblikket bruke Webex AI-agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.
13. november 2024
WebRTC-støtte for Supervisor Desktop
Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, kan du lette samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle gjeldende talefunksjoner som hold, hent, overfør og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummer eller internnummer, Redigere profilen din i Supervisor Desktop, logge på Supervisor Desktop og Overvåke agenter og team.
04. november 2024
Maksimer avkastningen på investeringen med nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow
Forenkle administrasjonen og øk agenteffektiviteten med våre nye CRM Connectors, som bidrar til å effektivisere oppgavene dine. Klargjøring, konfigurasjon og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektivt og brukervennlig. Med forbedret sikkerhet, ytelse og rike dataoverføringsfunksjoner kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med Dynamics, Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow og Integrere Webex kontaktsenter med Salesforce.
30. oktober 2024
Legge til flere abonnementer på samme leier
Kunder kan nå ha flere abonnementer på samme Webex kontaktsenter og hybridleier i kontrollhuben. Dette gjør det mulig for kunder å ha flere avdelinger med forskjellige faktureringsbetingelser. Kunder har nå også fleksibilitet til å sette agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskjellige faktureringsvilkår.
Eksisterende klargjøringsadministratorer vil automatisk gå over fra sine gjeldende rettigheter til skrivebeskyttet tilgang, de kan kontakte sin kundeadministrator for å få full administratortilgang.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen om flere abonnementer .
30. oktober 2024
Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox
Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge og Firefox-nettlesere.
23. oktober 2024
Forbedret brukersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect
Vi er glade for å kunngjøre en forbedring av vår automatiske synkroniseringsfunksjon mellom Webex kontaktsenter og Webex Connect! Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partner- og førstekundeadministratorer å gå til Webex Koble til og starte konfigureringen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging.
Vi har nå utvidet denne funksjonaliteten til å omfatte alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerpålogging.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Digitalisering av digital klargjøring i artikkelen Konfigurere digitale kanaler .
18. oktober 2024
Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen
Webex Contact Center har utvidet støtten til regionale medier til Sør-Afrika. Dette gjør det mulig for administratorer å velge Sør-Afrika som geografisk område for behandling av talemedier. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.
Utvidelsen til Sør-Afrika øker antall regioner som Webex gir lokal mediestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon om listen over områder og den utvidede støtten, kan du se tabellen i denne artikkelen.
18. oktober 2024
Cisco AI Assistant for kontaktsenter
Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.
-
Automatiske sammendrag for avbrutte anrop
Med denne funksjonen trenger ikke kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen blir løst: Når kunden ringer tilbake, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.
-
Sammendrag for overføring av virtuell agent
Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.
Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.
16. oktober 2024
Etterutlysning IVR undersøkelser er nå tilgjengelige globalt
Spørreundersøkelser etter samtale Interactive Voice Response (PCR IVR) gir kundene muligheten til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder på slutten av en samtale angående en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret sitt. Det lar dem spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
PCS IVR-evalueringer er sømløst integrert i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, der administratorer kan bygge evalueringer og laste ned evalueringssvar. Når du har opprettet en evaluering, blir den integrert i samhandlingsflyten via flytbyggeren.
Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Opplevelsesadministrasjon – IVR undersøkelser for Webex kontaktsenter.
11. oktober 2024
Utgangsvariabel for Agent-e-post-ID for hendelser
Webex Contact Center Flow-utviklere og -administratorer kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i hendelsesflyter. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailID, som fanger opp den valgte agentens påloggede e-postadresse for ulike hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integrasjoner med eksterne systemer som CRM-er (Customer Relationship Management) og billettsystemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsekvens og sporingsfunksjoner. Denne funksjonen åpner for avanserte integreringsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle effektiviteten i arbeidsflyten ved å la flytutviklere nøyaktig merke kontaktdata til agentens brukeroppføring på eksterne systemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Variabler for hendelsesutdata i veiledningen for flytutforming.
10. oktober 2024
Bygge inn versjonsetiketter for forbedret logikk i flytutforming
Flytutviklere kan nå endre flytlogikk dynamisk ved å åpne versjonsetiketter i flyten ved hjelp av aktiviteten NewPhoneContact . Aktiviteten er forbedret med en egenskap som viser etikettene for Flow-versjonen som er under kjøring: enten «Dev», «Test», «Live» eller «Latest». Denne forbedringen gjør det mulig å lage egendefinert logikk som er skreddersydd til flytens versjonsetikett. Dette øker test- og designfleksibiliteten betydelig, og støtter bruken av en konsistent flyt på tvers av ulike stadier - utvikling, testing og live - avhengig av utførelseskonteksten.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte Flow-aktivitet og Bruke versjonsetiketter på en flytdel i veiledningen forflytutforming.
9. oktober 2024
Vi presenterer flytmaler for Webex kontaktsenterets flytdesigner
Webex Contact Center Flow Designer introduserer flytmaler, som er utformet for å strømlinjeforme flytopprettingsprosessen ved å tilby bruksklare flyter for vanlige brukstilfeller. Med Flow Templates kan utviklere nå velge fra en kuratert samling av Cisco-flyter, som alle er skreddersydd for ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, gjøre noen konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere anbefalte fremgangsmåter ved å tilby en rask og pålitelig vei fra design til utførelse.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i veiledningen for Flytutforming .
9. oktober 2024
Vi presenterer dedikert Flow Designer Webex dokumentasjon i brukerstøtten
Flow Designer-dokumentasjonen er nå tilgjengelig i en egen del om Webex brukerstøtten. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om plattformen Webex Contact Center Flow Designer. Ved å migrere dokumentasjonen fra den bredere konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten når det gjelder å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte koblinger i hjelpeikonene Control Hub og Flow Designer, noe som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se veiledningen for Flytutforming .
9. oktober 2024
Pålitelighet og skalerbarhetsforbedringer for Business Rules Engine (BRE)
Vi har forbedret BRE-programmet (Business Rules Engine) i kontaktsenteret Webex for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales administratorer å bruke de oppdaterte URL-adressene for sidene Datasynkronisering og Regeladministrasjon, noe som sikrer sømløs dataopplasting og regelkonfigurasjoner. Ved å modernisere programinfrastrukturen ivaretar denne forbedringen krav til skalerbarhet og gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.
Overgangen er helt bak kulissene, og krever ingen endringer i flyter eller datamigreringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye URL-adressene. Eldre nettadresser vil forbli funksjonelle til deres fremtidige pensjonering.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se håndboken Webex Contact Center Business Rules Engine.
9. oktober 2024
Inndata for kompetanseavslapning fjernet fra aktiviteten Avansert køinformasjon
Inndatadelen for kompetanseavslapning i aktiviteten Avansert køinformasjon fjernes fordi den ikke tjente noe formål, siden den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inndataparameteren for kompetanseavslapning allerede er konfigurert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Informasjon om avansert kø.
7. oktober 2024
Forenklet prosess for oppgradering til Common Edge-tjenester
Vi er glade for å introdusere en ny strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra VPOP-telefoniintegrasjon til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører verifisering av gjeldende telefoniintegrasjon og oppgraderer deretter telefoniintegrasjonen til Common Edge. Prosessen kan fullføres i løpet av få minutter for de fleste kunder, inkludert automatisk tilordning av inngangspunkter til felles kant.
Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre VPOP-telefoniintegrering, inkludert selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-anropsplan og støtter blanding av flere tilkoblingstyper.
Hvis du vil oppgradere organisasjonen til Common Edge-telefoniintegrasjon, kan du kontakte Ciscos kundestøtteteam.
1. oktober 2024
Regional mediestøtte utvidet til De forente arabiske emirater (UAE)-regionen
Webex Contact Center har utvidet støtten til regionale medier til De forente arabiske emirater (UAE). Dette gjør det mulig for administratorer å velge De forente arabiske emirater som geografisk område for behandling av talemedier. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetiden.
Utvidelsen til UAE øker antall regioner som Webex gir lokal mediestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon om listen over områder og den utvidede støtten, kan du se tabellen i denne artikkelen.
1. oktober 2024
Tillat utgående anrop i alle multimedieprofiler
Denne funksjonen gjør det mulig for agenter å multitaske mellom håndtering av digitale kontakter og manuelle utgående anrop samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å ringe ut manuelt til et telefonnummer om nødvendig. Denne funksjonen er avgjørende for situasjoner der en agent trenger å kontakte en kollega eller kontakte en kunde via telefon mens han fortsatt administrerer digitale samhandlinger.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle multimedieprofiler.
30. september 2024
Støtte for dynamiske køer i køoppgavenode i Webex Connect
Utviklere av kontaktsenterflyt som arbeider med digitale kanaler, kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i noden Køoppgave i Webex Koble til. Denne forbedringen gjør det mulig for utviklere å bruke én enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køoppgaveroder til å rute samhandlinger til forskjellige køer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køoppgave.
September 27, 2024
Forbedre historiske e-postkontekster
Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,
- Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
- Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
- I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.
September 27, 2024
Mulighet til å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler
Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser i Webex Koble til aktive eller lukkede samtaler som er opprettet mot dem. Når du har slettet ressursen, må du imidlertid manuelt rydde opp i det foreldede inngangspunktet.
September 24, 2024
Webex CRM-kobling for kontaktsenter for ServiceNows Xanadu-utgave
Forbedre kontaktsenterdriften med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNows Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex kontaktsenterdata i ServiceNow, slik at agentene får en enhetlig oversikt over kundesamhandlinger. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og lever eksepsjonell kundeservice.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow .
September 20, 2024
API-er for Customer Journey Data Service (CJDS) og Kundereisewidget (versjon 10)
Vi er glade for å kunngjøre generell tilgjengelighet for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er designet for å heve funksjonene for administrasjon av kundereiser til neste nivå.
Hva er CJDS?
CJDS er en innovativ plattform som gir organisasjoner mulighet til å konvertere data til handlingsbar innsikt, og forbedrer kundeopplevelsene på tvers av alle samhandlingspunkter. Med CJDS API-er kan du:
-
Lytt: Integrer sømløst med en hvilken som helst datakilde eller tredjepartsprogrammer for å fange opp og analysere ulike datastrømmer.
-
Identifiser: Opprett dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange opp viktige tilbøyelighetsdrivere.
-
Analyser: Bruk aggregeringsteknikker for å trekke ut meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.
-
Handle: Implementer denne innsikten for å justere arbeidsflytene Webex kontaktsenteret dynamisk og tilpasse kundeopplevelser på detaljnivå. I tillegg kan sanntidshandlinger også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.
Hva er Kundereise-widget (versjon 10)?
Sammen med API-ene introduserer vi også kontrollprogrammet Customer Journey – et banebrytende verktøy som gir agentene en omfattende oversikt over hver kundes reise. Denne widgeten utstyrer agentene dine med innsikten de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historie.
Kom i gang med CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)
Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:
September 20, 2024
Se opptak fra konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop
Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaleøkter, inkludert konsultasjon med agent, konsultasjon til kø, konsulter til nummer og konsulter til inngangspunktet. Opptakene fra konsultasjonsøkten har et separat avspillingsalternativ i hovedopptaket av samtaler i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, coaching og effektivitetsforbedringer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.
September 13, 2024
Emneanalyse
Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av Topic Analytics etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, drevet av store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med Emneanalyse kan du gjøre følgende:
- Identifiser hovedårsakene til at sluttkundene ringer kontaktsenteret.
- Filtrer samhandlinger etter bestemte emner.
-
Få tilgang til detaljert samhandlingsinformasjon, inkludert transkripsjoner, samtaleopptak og kontaktinformasjon.
For mer informasjon, se her.
4. september 2024
Gjeldende brukskort – Agent og IVR på målsiden for kontaktsenteret i Control Hub
Vi er glade for å kunngjøre at det nylig forbedrede lisenskortet for gjeldende bruk på Control Hubs kontaktsentermålside nå er tilgjengelig i alle Webex kontaktsenterdatasenterområder: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.
Dette forbedrede kortet gir administratorer og brukere med tilgang til målsiden for kontaktsenteret muligheten til å se bruken av Premium- og Standard agentlisenser samt IVR lisenser i abonnementet i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen. Kortet viser nøkkelinformasjon, inkludert gjeldende faktureringssyklus, antall kjøpte lisenser og om bruken er over eller under det tillatte beløpet.
I tillegg gir agenten og IVR brukskort tilgang til visningen Daglig detaljavstemming, noe som forenkler visning og nedlasting av daglige bruksdata fra gjeldende og forrige faktureringssyklus.
Vi er glade for å kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata og faktureringsparitet i alle de syv Webex kontaktsenterområdene.
Takk for din fortsatte støtte når vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og gjennomsiktig bruksinformasjon.
September 2, 2024
Ranger køer
Webex Contact Center gir mulighet til å rangere køer for hvert team. Funksjonen for kørangering gjør det mulig for administratorer og ledere å rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys til agenter i rangert rekkefølge. Anta for eksempel at TeamA kan motta anrop fra køene Fakturering og Salg. Du kan bruke kørangering til å tilordne en høyere rangering til faktureringskøen, slik at når anrop kommer inn i køene, blir de fra Fakturering rutet til TeamA før de fra Sales.
Hvis du bare tilordner en rangering til noen av køene, vil anrop i disse køene ha forrang foran anrop i køene som det ikke er angitt noen prioritet for.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Rangere køer.
August 27, 2024
Varighet for agentsamhandling i detaljer om teamytelse
Du kan holde oversikt over hvor lang tid agentene dine bruker hos kunder ved hjelp av den nye kolonnen Varighet for samhandling i tabellen Detaljer om teamytelse på skrivebordet til lederen. Dette viser tiden agenter bruker i alle statuser unntatt avslutning.
Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet kan du raskt se om en agent bruker for mye tid på kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kanskje trenger ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta beslutninger om overvåking midt i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det trengs, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.
Interaksjonsvarighet vises for både primære og konsulterte/konferansebaserte agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle bidragende agenter blir tatt hensyn til i kundeopplevelsen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåke agenter og team .
31. juli 2024
Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect
-
Webex Connect klargjøres automatisk samtidig som Webex kontaktsenter. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøring. URL-adressen for Webex Connect vises i kontrollhuben for nye og eksisterende Webex Contact Center-leiere. Dette gjør det mulig for administratorer å navigere enkelt for å koble til på tvers av alle leierne uten å måtte bokmerke URL-adressen.
-
Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som opprettes, kan navigere til tilkobling for å starte konfigureringen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personasene synkroniseres mellom Contact Center og Connect.
-
Alle kundeadministratorer som opprettes utover den første administratoren, må legges til i Kontrollhub først og deretter Koble til. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig versjon.
For mer informasjon, se her.
Juli 29, 2024
Dialogflow CX-integrasjon for digitale kanaler
Google Dialogflow CX-integrasjon er nå generelt tilgjengelig på Webex kontaktsenter for digitale kanaler.
Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-applikasjoner, er Dialogflyt CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere svinger, spesielt i sammenhenger på bedriftsnivå.
Dialogflow CX-integrasjon er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med din kundeansvarlige for å be om tilgang og støttemateriale.
Juli 26, 2024
Cisco tekst-til-tale (TTS)
Vi er glade for å kunngjøre ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (tekst-til-tale) for alle Flex 3-abonnementsbaserte kunder på vår neste generasjons medieplattform. Med TTS kan brukerne nyte bruksklare tekst-til-tale-funksjoner, noe som åpner for et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne funksjonen kan kunder bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere den og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet, for eksempel nevral TTS.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Juli 24, 2024
Dynamisk variabel støtte for GoTo og åpningstid på Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og åpningstidaktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å angi virkemåten til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som gir mer effektivt gjenbruk av flyter. Hovedfordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette én enkelt flyt med disse aktivitetene og endre funksjonaliteten dynamisk under kjøring ved hjelp av variabel støtte. I tillegg har GoTo-aktiviteten blitt forbedret for å tilby forbedrede feilhåndteringsfunksjoner.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen GoTo- og åpningstider i delen Aktiviteter i flytkontrollen i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.
Juni 27, 2024
Vi introduserer Activity Wait Audio på Flow Designer for HTTP-forsinkelser
Flow Designer støtter nå avbrytbar og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemelding under behandling av forespørsel eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, noe som automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flyten og eventuelle underflyter. Delflyter arver denne innstillingen for aktivitetsventetid fra aktiveringsflyten, noe som sikrer konsekvent lydtilbakemelding på alle nivåer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for venting på aktiviteter i delen HTTP-forespørsel i Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.
25. juni 2024
Styrk deg med Customer Journey Data Services
Customer Journey Data Service (CJDS) er en neste generasjons kundereisehåndteringstjeneste som gir organisasjoner mulighet til å gå fra Data til Insights til Action. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange kundereiser på tvers av alle kanaler / applikasjoner, identifisere innsikt og ta sanntidshandlinger for å gi en utmerket kundeopplevelse.
Med CJDS kan kunder få tilgang til API-ene våre som fokuserer på viktige aspekter av kundereisen.
-
Lytt: Integrer med en hvilken som helst datakilde eller tredjepartsprogrammer for å lytte til ulike datakilder.
-
Identifiser: Opprett en dynamisk kundeprofil som fanger opp tilbøyelighetsdrivere.
-
Analyser: Bruk forskjellige aggregeringsteknikker på alle kundedata som samles inn.
-
Handling: Bruk dataene / innsiktene i CJDS til dynamisk å endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kunderettede team i sanntid gjennom Agent Desktop via reisewidgeten.
For mer informasjon, se her.
25. juni 2024
Ny kundereisewidget (versjon 10)
Vi ruller ut widgeten Customer Journey – et verktøy som er utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt engasjerer seg med kunder på. Dette er ikke bare data; Det er et vindu inn i hver kundes verden, og viser deg hvert skritt de har tatt med merkevaren din. Agentene dine vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men personlig og informert av en fullstendig forståelse av kundens historie.
For detaljerte instruksjoner om hvordan du aktiverer og tilpasser widgeten, se instruksjonene her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.
18. juni 2024
AWS Direct Connect for Webex kontaktsenter
AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som gir et alternativ til å bruke internett for å koble til AWS, inkludert Webex Contact Center. Ved hjelp av AWS Direct Connect leveres data som tidligere ville blitt transportert over internett via en privat nettverksforbindelse mellom anleggene dine og AWS.
I mange tilfeller kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnader, øke båndbredden og gi en mer konsekvent nettverksopplevelse enn Internett-baserte tilkoblinger.
Webex Contact Center støtter kun AWS offentlige VIF-er og er ikke kompatibelt med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter tilkoblingen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikk til de Webex kontaktsenterendepunktene gjennom AWS-nettverket.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.
Priser
AWS Direct Connect er en skynettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. For informasjon relatert til priser, se AWS Direct Connect Pricing.
14. juni 2024
Interactive Voice Response Forbedring av rapportering av kontrollhubundersøkelse
Vi er glade for å kunngjøre at WxCCs undersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål. Denne forbedringen vil akselerere data-til-innsikt-prosessen ved å forenkle oppdeling og terning av undersøkelsesresultater. For mer informasjon se her.
5. juni 2024
Støtte for Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center er satt til å forbedre kundeengasjementet ved å integrere med Apple Messages for Business (AMB), slik at merkevarer kan komme i kontakt med kunder direkte gjennom Apples økosystem. Denne integrasjonen vil tilby en rekke rike interaktive meldingsalternativer, for eksempel listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar, som er perfekte for merkevarer som tar sikte på å heve kundeopplevelsen.
Med disse funksjonene kan administratorer konfigurere og distribuere automatiserte kundereiser ved hjelp av Flow Builder Webex Connect. I tillegg kan de konfigurere en eskaleringsbane for sømløs overføring av samtaler til en live agent i kontaktsenteret ved behov.
For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.
Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.
31. mai 2024
IVR basert kampanje
Som en del av proaktiv oppsøkende funksjonalitet gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere progressiv og prediktiv tempomodus for å ringe ut kontakter ved hjelp av IVR basert kampanje. Denne funksjonen, også kjent som «agentløs kampanje», gjør det mulig for kunder å ta opp meldinger og sende de innspilte meldingene til kunder som en del av kampanjesamtalene. Ytterligere funksjonalitet inkluderer å sette kontakten i kø til en agent eller sende et digitalt varsel basert på kontaktvalget. Det opprettes en ny rapport kalt IVR basert kampanjerapport for denne funksjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se IVR-baserte kampanjeanrop i artikkelen Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter .
31. mai 2024
Klargjøring og abonnementsforenkling for Webex Connect and Engage
-
Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom en forbedret API-implementering for Webex Connect and Engage-klargjøring.
-
Webex Koble til og engasjer URL-adresser for leieren vises både i hurtigkoblinger-delen og delen for digitale kanaler i Kontrollhub for rask tilgang. URL-adresser for tilkobling vises bare i nyopprettede leiere.
-
Webex Connect-abonnements-ID oppdateres slik at den samsvarer med det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.
30. mai 2024
Tilbakestill statusen Lengste tilgjengelige agent når en kontakt er mottatt
Webex Contact Center sender kontakten basert på statusen Lengst tilgjengelige agent (LAA-ruting). Lengste tilgjengelige agentstatus tilbakestilles for alle kanaler i en agent når én kontakt er tilordnet til en agent. I et agentoverskuddsscenario blir den neste kontakten av en hvilken som helst medietype i kø tilordnet til den nest lengst tilgjengelige agenten.
Dette er endret fra den tidligere måten å tilordne kontakter på, der vi pleide å fylle opp kanalkapasiteten før vi tilordnet kontaktene til neste agent.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lengste tilgjengelige agent (LAA).
21. mai 2024
Tilpasset hendelsesbehandling for lukking av digital kontakt
Denne forbedringen for digitale kanaler gir en mekanisme for å indikere til systemet ikke å lukke og rydde opp i en kontakt på agentenden. Dette er nødvendig i situasjoner der automatiserte meldinger må sendes til klientpostagenten, men før kontakten lukkes.
Den egendefinerte flyten som leveres av flytutvikleren, tar ansvaret for å lukke oppgaven.
16. mai 2024
Webex Calling agentstøtte – med støtte for vPOP PSTN – inngående vPOP-anrop til WxC Agentstøtte (distribusjon for blandet modus)
Webex Contact Center støtter Webex anropsbaserte agenter med Voice POP og PSTN Webex Contact Center. Hvis organisasjonen er konfigurert til å bruke Voice POP eller PSTN Webex Webex Contact Center, støtter kontaktsenteret nå også ruting av anrop til Webex anropsbaserte agenter.
Hvis du vil bruke denne funksjonen, må organisasjonen ha et Webex Calling abonnement, og agentene må bruke en telefon eller Webex app som er registrert for å Webex anrop i samme organisasjon. Webex Contact Center ruter alle agentanrop til Webex anrop når agentnummeret eller internnummeret er et Webex Calling nettonummer eller internnummer. Hvis agentnummeret eller internnummeret ikke er et Webex Calling nettonummer eller internnummer, rutes anropet tilbake til VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjeneste.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.16. mai 2024
Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand
Med denne funksjonen kan administratorer konfigurere synkronisering av agentenes tilstander mellom Webex Calling og Webex kontaktsenter. Dette eliminerer behovet for agenter å administrere tilstanden på tvers av begge programmene ved å angi seg selv som ikke tilgjengelig når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Dette reduserer i sin tur sjansen for 'RONA' (Redirection on No Answer), noe som gir en bedre opplevelse for den som ringer og forbedrer rutingseffektiviteten.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle skrivebordsprofiler og Bruke Webex app i Webex skrivebord for kontaktsenter.
16. mai 2024
Brooverføring i flytutforming
Ciscos nye mulighet til å flyte designer kalles Bridged Transfer. Brooverføring er en ny flytaktivitet som gjør det mulig for en flytarkitekt å legge til en administrert overføring til et tredjepartsmål i flytbyggeren. Det typiske brukstilfellet for denne aktiviteten vil være å utvide en utrykning til en tredjeparts IVR-tjeneste.
Bridged Transfer kan overføre et anrop basert på et statisk nummer eller bruke verdien til en flytvariabel. Det gir også et tidsavbrudd hvis tredjeparten ikke svarer på anropet. Når overføringen er fullført (når tredjeparten legger på), gjenopptas flyten i kontaktsenteret Webex. Hvis overføringen mislykkes av årsaker som "opptatt" eller "utilgjengelig", gir aktiviteten en resultatvariabel med feilen.
Bridged Transfer utfyller den eksisterende Blind Transfer-aktiviteten ved å forbedre egenskapene til en flyt.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Bridged Transfer i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Contact Center Webex.
16. mai 2024
Forbedret E911-støtte for WebRTC-brukere
Med integreringen av WebRTC-støtte kan administratorer bruke Redsky Emergency solution, som sikrer overholdelse av amerikanske og kanadiske føderale forskrifter. Denne funksjonen gjør det mulig for deg å oppgi presis posisjonsinformasjon for nødsamtaler, sømløst integrert med vår robuste kontaktsenterløsning.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex kontaktsenter for administratorer.
16. mai 2024
WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter
Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).
Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.
Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.
14. mai 2024
Oppdateringsintervaller og felt for høy kardinalitet
Hvis du velger felt med høy kardinalitet, for eksempel Agentøkt-ID og/eller Kontaktøkt-ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, utløses det en UI-ledetekst med tilleggsinformasjon under oppretting av egendefinerte rapporter. Dette popup-vinduet viser at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.
Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder brukes som standard som det nye oppdateringsintervallet, og de kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. mai 2024
Kontinuerlige tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop
Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og ledere, noe som legger til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan arbeidsledere effektivt overvåke driften og overvåke teamene sine på en enkel måte, noe som fremmer et mer inkluderende arbeidsmiljø.
10. mai 2024
Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams
Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med toveis synkronisering av tilstedeværelse. Med denne nye oppdateringen kan du synkronisere statusen til agentene mellom Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reduserer behovet for kontekstveksling og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed "RONA" (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Teams.
9. mai 2024
Forbedret brukervennlighet for Flow Designer
Flow Designer har nå flere forbedringer i brukervennligheten som forbedrer flytutvikleropplevelsen og maksimerer effektiviteten ved utforming av orkestreringsarbeidsflyter:
- Buede koblinger er nå standard, med feilbaner uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for enkelt å skille mellom koblinger.
- Forhåndsvis flyter mens du kobler dem til i en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperkoblinger og kan forhåndsvises når de velges som mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gå til aktivitet-delen i veiledningen for flytutforming.
-
Den forbedrede prosentvise tildelingsaktiviteten gjør det nå enkelt for utviklere å deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0 % tildelinger for utgangsbaner som ikke lenger er nødvendige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Prosentvis tildeling i veiledningen for flytutforming.
-
En ny klikk-for-å-koble veksleknapp sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere ganske enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem sammen, og dermed strømlinjeforme prosessen med å koble sammen aktiviteter.
8. mai 2024
Spore agent- og IVR-lisensbruk med avstemmingsvisning
Control Hub-brukere, muligheten til å se daglig agent- og IVR-lisensbruk er nå tilgjengelig i funksjonen "Avstemmingsvisning". Denne oppdateringen til Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' lar deg se din nåværende bruk mot abonnementet ditt hver dag, noe som gir deg et klart bilde av hvor du står.
Denne funksjonen er i første omgang tilgjengelig i USA, Storbritannia og EU. Full tilgang utvides gradvis til alle kvalifiserte brukere i disse områdene, noe som forenkler lisensbehandlingen for kontaktsentre. Global utrulling vil følge senere i år.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Cisco Webex Contact Center lisensforbruk og rapportering .
7. mai 2024
Flow Import og eksporter API-er på utviklerportal
Utviklerportalen for Webex Contact Center tilbyr API-er for flytimport og -eksport for å importere og eksportere flytkonfigurasjoner programmatisk. Dette forenkler administrasjonen av et stort antall flyter og støtter robuste utviklingsarbeidsflyter. Utviklere kan importere flyter til systemet sitt ved å sende inn en JSON-konfigurasjonsfil, slik at flere flyter kan opprettes eller oppdateres samtidig. Utviklere kan eksportere flyter fra systemet til en JSON-konfigurasjonsfil, som er nyttig for sikkerhetskopiering eller for overføring av konfigurasjoner mellom miljøer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for utviklerportalen .
6. mai 2024
Ny kundereisewidget (versjon 10)
Vi ruller ut widgeten Customer Journey – et verktøy som er utviklet for å revolusjonere måten teamet ditt engasjerer seg med kunder på. Dette er ikke bare data; Det er et vindu inn i hver kundes verden, og viser deg hvert skritt de har tatt med merkevaren din. Agentene dine vil snart kunne tilby en tjeneste som ikke bare er effektiv, men personlig og informert av en fullstendig forståelse av kundens historie.
For detaljerte instruksjoner om hvordan du aktiverer og tilpasser widgeten, se instruksjonene her. Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.
3. mai 2024
Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)
Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter arbeider på. De har eliminert behovet for operatører å manuelt ringe alle numrene på samtalelistene. Ikke bare sparer dette teammedlemmene dine fra en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør at forretningstelefonsystemet ditt kan være mer produktivt ved å øke arbeidsflytautomatiseringen. Forespørselen fra bedriftene er å forbedre effektiviteten til agentene ved å la dem gjøre flere utgående forbindelser hver dag.
Denne funksjonen er en forbedring av progressiv (1:1) oppringing og vil gjøre det mulig for administratorer å definere tempomodus opptil 10 og også aktivere analyse av samtalefremdrift for maksimal rekkevidde. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som tar sikte på å aktivt engasjere seg med kunder, adressere bekymringer, øke salget på en effektiv måte.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.
3. mai 2024
Utgående prediktiv kampanje
Kunder har nå muligheten til å implementere mer robuste proaktive oppsøkende strategier ved å utnytte prediktive kampanjer, noe som vil hjelpe organisasjoner med å få kontakt med sluttkundene sine på en mer rettidig og effektiv måte.
Prediktive kampanjer gir et mye høyere effektivitetsnivå, og fordelene omfatter generering av potensielle kunder, samlinger og kundeservice. En prediktiv oppringer vil tilby fordeler som filtrering av opptattsignaler, frakoblede numre, telefonsvarer og talepost, slik at agenter bare kobler seg til live agenter. Prediktive kampanjer gir deg muligheten til å definere minimum og maksimum oppringingshastighet, slik at systemet kan ringe ut antall anrop basert på den konfigurerte avbruddsfrekvensen. Denne funksjonen hjelper administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og utføre analyse av anropsfremdrift for å administrere utgående kampanjer effektivt.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.
1. mai 2024
Delflyter i Flytutforming
Flytutviklere kan bygge underflyter for uavhengige logiske funksjoner og bruke dem på nytt på tvers av flere hovedflyter. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store komplekse flyter. Det hjelper også flytutviklere med å samarbeide mer effektivt med ulike team som uavhengig utvikler underflyter.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se Veiledning for Delflyt i Flytutforming.
30. april 2024
Håndheve rollebaserte tilgangskontroller for Flytdesigner
Administratorer kan håndheve Vis og rediger tilgangskontroller for Flytdesigner sentralt på brukerprofilnivået i Kontrollhub.
I tillegg kan flyter nå åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, noe som forhindrer utilsiktede endringer. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen kan veksle mellom redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.
29. april 2024
Overføringsstøtte fra partner til partner (P2P)
Overføringsfunksjonen for partner (P2P) er nå tilgjengelig for Flex og Flex 3.0. Med denne funksjonen kan partnere flytte en kundes abonnement til en ny partner. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du starter en abonnementsoverføring, kan du se hjelpedokumentet.
Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0, må oppgradere til den nyeste versjonen av Contact Center Webex for å kunne bruke P2P-funksjonen.
18. april 2024
Forbedringer av selvbetjeningsprøveversjoner Webex kontaktsenter
Webex Contact Center gjør følgende forbedringer slik at de kan skalere prøveversjonene til flere partnere og gi bedre støtte:
- Omfattende dokumentasjon om hva som støttes kontra hva som ikke er i en prøveversjon, og hvem du kan kontakte for å få støtte
- Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) er nå tilgjengelig for prøveversjoner
- Det ble gjort mindre erfaringsoppdateringer i flyten for prøveklargjøring
5. april 2024
Støtt interne utvidelser som tilpasset ANI
Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å verifisere den som ringer. ANI-identifikasjon blir svært viktig for brukstilfeller når du kontakter kunder for oppfølging eller agenter som kontakter backend-ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere og små og mellomstore bedrifter for rådgivning. Denne funksjonen sørger for at det er mindre antall avvisninger av anrop fra backend-personalet. Denne funksjonen hjelper flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpassingen for et internt anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anroper-ID.
Administratoropplevelse
Denne funksjonen hjelper administratorene med å definere serverdelpersonalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.
Flow-opplevelse
Denne funksjonen hjelper flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpassingen for et internt anrop.
29. mars 2024
Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT
Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet
Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.
Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.
Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.
27. mars 2024
Enkel Supervisor Number Sharing for Hotdesking
Du kan nå dele ringenumre uten bryderiet med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge ut, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.
26. mars 2024
Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter
Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.
13. mars 2024
Introdusere widgeten Handlinger for Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblinger
Det nye kontrollprogrammet Handlinger i Microsoft Dynamics og ServiceNow-koblinger styrker agentene dine under talesamhandling. Forbedre effektiviteten i arbeidsflyten ved å gi rask tilgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetsoppføring, Tilknytt til aktivitetsoppføring, Opprett sak og direkte saksnotater.
13. mars 2024
Strømlinjeformet dataregistrering – Microsoft Dynamics
Du kan enkelt definere variable tilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et kampscenario uten registrering under screen-pop mottar agenter et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataregistrering.
13. mars 2024
Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag
Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertoppslag for agentene dine som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop til eksperter, noe som sikrer effektiv overføring av anrop og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.
11. mars 2024
Angi kontaktprioritet
Digital kontaktprioritering gjør det mulig for flytdesignere å prioritere innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tilordnes kontakten som venter på den lengste varigheten, først til agenten.
Prioritet går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex kontaktsenter .
5. mars 2024
Kontaktsenteradministratorer kan søke etter kanaler etter oppringingsnummer (DN) i Kontrollhub
Administratorer kan nå søke etter kanaler i Kontrollhub ved å angi delvise eller fullstendige oppringingsnumre i søkefeltet. Legg merke til at delvis søk krever minst tre tegn for å gi resultater.
5. mars 2024
TLS 1.3 Støtte for Webex kontaktsenter
Webex Contact Center fungerer nå med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funksjonen fungerer hovedsakelig på våre skybelastningsfordelere. Derfor trenger ikke mikrotjenester eller programmer som bruker belastningsfordelingen å endre noe. Nå kan alle eksterne klienter som bruker TLS 1.3 eller TLS 1.2 bruke tjenesten.
Februar 29, 2024
Agent og IVR lisens Bruk på kontrollhubens målside for kontaktsenter
Denne funksjonen er for øyeblikket bare i USA, Storbritannia og EU.
Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs målside for kontaktsenter.
Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, velge å se hvor mange Premium- og Standard agentlisenser de har, eller hvilken IVR lisensbruk abonnementet har brukt i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen.
Den indikerer hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under på det tillatte beløpet.
Februar 26, 2024
Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave
Webex Contact Center ServiceNow Connector er nå tilgjengelig for installasjon i Vancouver-utgaven fra ServiceNow-butikken. Dette betyr at du enkelt kan integrere og gjøre det mulig for agentene dine å administrere kundeinteraksjoner, noe som forbedrer den generelle effektiviteten og effektiviteten til kontaktsenterdriften.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.
Februar 26, 2024
Spille inn ytringer
Denne funksjonen gjør at kundene enkelt kan fange opp sluttanropsytringer under en IVR samhandling og referere til de innspilte ytringene som en del av flyten på et senere tidspunkt.
Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukersentrisk IVR opplevelse ved å utnytte den til å spille av tilpassede ledetekster eller personlige hilsener og mange flere brukstilfeller.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Registrere aktivitet.
Februar 22, 2024
Sperrer inn i en samtale
Med den nye Bryt inn-funksjonen kan du konfigurere tillatelser for ledere til å delta i en pågående samtale mellom en agent og en kunde. Det handler om å styrke dine veiledere med sanntidsintervensjon, sikre det høyeste nivået av kundeservice og gi en læringsopplevelse for agentene dine.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tabellen Skrivebordsopplevelse i artikkelen Behandle brukerprofiler .
Februar 13, 2024
Søk API
Søk API vil gi deg et GraphQL-endepunkt for å trekke ut det nøyaktige datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
Februar 13, 2024
Ny ventemusikk tilgjengelig for kontaktsenter
Ny ventemusikk er tilgjengelig for Webex kontaktsenterleieren. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard ventemusikk når du oppretter leieren. Den gamle on-hold-musikken vil også være tilgjengelig for bruk. Hvis eksisterende kunder er interessert i å bruke den nye ventemusikken, kan du kontakte din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) for å hente lydfilen.
Februar 13, 2024
Kopiere innstillinger for Webex kontaktsenter
Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Kontrollhub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved å velge ikonet for kopieringsalternativ ved siden av innstillingen. Når du prøver å kopiere, vil administratoren bli ført til skjermbildet for oppretting av innstillinger med de kopierte innstillingsdetaljene allerede angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene for denne nye innstillingsoppføringen etter eget ønske.
6. februar 2024
Bruke versjonsetiketter på en flyt
Webex Contact Center støtter oppretting av versjonsetiketter for flytmiljø som kan knyttes til tilordninger for inngangspunkt. Denne funksjonen gir flytutviklere fleksibilitet til å knytte en versjonsetikett til en bestemt flyt i stedet for standardversjonen av Nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonsanrop.
Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende flyter i systemet merkes med etiketten Live-versjon. Den nyeste er standard versjonsetikett som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.
Januar 31, 2024
Digitale kanaler mot skadelig programvare
Skanning etter skadelig programvare for digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center digitale kanaler er nå utstyrt med anti-malware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og malware-signaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheten og stabiliteten til kontaktsentertjenesten til våre kunder.
Oppdater den digitale kanalen Webex Koble til flyter for å dra nytte av tilleggsmeldingene som kan leveres ved oppdagelse av skadelig programvare. Overføringsdokumenter og oppgraderte eksempelmalflyter er tilgjengelige i Github.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i hjelpeartikkelen Webex kontaktsenteret .
januar 30, 2024
Virtual Agent – Tale med Dialogflow ES
Webex Contact Center tilbyr en forbedret integreringsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er eksklusivt tilgjengelig for kunder med leiere som har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved hjelp av dette kan de glede seg over en jevn og standardisert onboardingprosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-tilkoblingen.
Kontrollhubadministratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre Dialogflow ES Virtual Agent-funksjonen ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med config-ID-en som genereres og den tilsvarende tilordningen til Virtual Agent-aktiviteten, kan flytutviklere effektivt veilede IVR flyten og få mest mulig ut av AI-tjenester.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agent-stemme i Webex kontaktsenter.
Januar 30, 2024
Opptak av konsultasjonssamtaler
Cisco Webex Contact Center introduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger assistanse under en direktesendt samtale og konsulterer andre agenter, blir samtalene mellom agentene tatt opp. Denne forbedringen støtter fire rådførte anropstyper – agent til agent, agent til kø, agent til nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for lederen å revalidere rådene som gis til agenten og gi relevant opplæring for å forbedre agentens generelle ytelse. Konsulterende samtaleopptak opprettes som underordnede filer til hovedopptaket og følger konfigurasjonen for samtaleopptak.
Denne funksjonen er bare tilgjengelig for neste generasjons medieplattformkunder og bare tilgjengelig på Recording Management-portalen.
Januar 30, 2024
Forbedring av opptak API inkludere samtaleopptak
Under en direktesendt samtale, når en agent konsulterer en annen agent eller et oppringt nummer, eller et inngangspunkt tilordnet et oppringt nummer, aktiverer Webex Contact Center opptak av konsultasjonssamtaler. Disse opptakene av konsulterende samtaler er automatisk tilgjengelige via Opptak API, så lenge opptak av kundesamtaler er aktivert. Det krever ingen ny konfigurasjon.
Disse samtaleopptakene fra agenten forenkler kvalitetsstyringen for lederen. Det gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive dashbord for kundeforbruk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Administrere tidsplaner for samtaleopptak.
Januar 30, 2024
Innspilling av stillhet når anroper settes på vent
Under en aktiv samtale, når en innringer settes på vent av en agent, lytter oppringeren til musikk eller informasjons-/salgsfremmende kunngjøringer. Den genererte mediefilen tar opp musikk (eller kunngjøringer) under ventetid. Denne forbedringen av opptaksstillhet gir leietakerne et alternativ for å aktivere eller deaktivere opptaksstillhet under ventetid.
Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.
Denne funksjonen er tilgjengelig for alle neste generasjons talemedieplattformkunder.
Januar 30, 2024
Oppdatere tidssone for leier i Kontrollhub
Webex kontaktsenteradministratorer kan nå endre tidssonen for leieren direkte i Kontrollhub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Kontrollhub, kan du se hjelpeartikkelen Leierinnstillinger .
Januar 23, 2024
Forenkle måledata og juster definisjoner for samtaler totalt håndtert og totalt antall forlatte samtaler mellom lederskrivebord og analysator
Det har blitt enklere å forstå samtaler som er håndtert totalt og totalt avbrutt. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vise KPI-kort for kontaktsenteret .
Januar 18, 2024
Opprette rapporter med bestemte tidsperioder
Med introduksjonen av den nye timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både lagerrapporter og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.
Januar 16, 2024
Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter
Webex Contact Center introduserer fjerning av bakgrunnsstøy som oppstår fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. For mye bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agentene å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyp læring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talemediestrøm mottas fra en kunde, separerer og fjerner AI-støyfjerningsteknologien bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.
Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3-agenter på Webex kontaktsentre med regional mediestøtte på neste generasjons medieplattform. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Lydproblemer i installasjons- og administrasjonsveiledningen.
For beregninger relatert til bruk av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende anrop, se delen Støyreduksjonsvarighet etter inngangspunkt i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken.
Januar 16, 2024
Publiser partner bygd Webex kontaktsenterløsninger på Webex App Hub
Utviklerpartnere som bringer en løsning til det Webex Contact Center, kan markedsføre løsningen sin på den Webex markedsplassen – Webex App Hub. Partnere kan vise frem løsningene de har utviklet, ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Lenker til partnernes nettsteder, betalingsportaler og støttesider er andre nyttige lenker for kunder.
Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrering på utviklerportalen for Webex Contact Center, fylle ut et innsendingsskjema og få integreringen sertifisert og forfremmet til App Hub Webex. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se utviklerportalen.
Januar 16, 2024
Økning i antall Google-koblinger
Med denne oppdateringen kan kunder klargjøre opptil ti Google-koblinger. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for administrering av Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Google-kobling for Webex kontaktsenter.
Januar 11, 2024
Agent og IVR lisens Bruk på kontrollhubens målside for kontaktsenter
Denne funksjonen er for øyeblikket bare i området USA og Storbritannia.
Vi presenterer det nylig forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs målside for kontaktsenter.
Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, velge å se hvor mange Premium- og Standard agentlisenser de har, eller hvilken IVR lisensbruk abonnementet har brukt i løpet av den gjeldende faktureringssyklusen.
Den indikerer hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under på det tillatte beløpet.
19. desember 2023
Se gjennom og avspilling av samtaleopptak
Supervisor Desktop er nå tilgjengelig med en dedikert Post Interaction Insights-widget. Denne widgeten:
-
Gir omfattende innsikt og tilbakemelding om aktiviteter etter samhandling.
-
Hjelper ledere med å administrere teamene sine bedre og forbedre kundeserviceleveransen.
Denne widgeten inneholder følgende funksjoner:
-
Se gjennom samtaleopptak: Veiledere kan få tilgang til og gjennomgå alle samtaleopptakene som er håndtert av teammedlemmene.
-
Opptak av avspillingssamtaler: Ledere kan spille av disse opptakene for detaljert analyse og opplæring.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter og team og Modulinnstillinger.
19. desember 2023
Forbedring av Captures-API for å støtte digitale kanaler
Opptak-API er forbedret for å hente transkripsjoner av kontakter på digitale kanaler. Gå til utviklerportalen for mer informasjon.
Digital kanalkontaktutskrift dekker alle støttede kanaler. Transkripsjonen kan hentes som en JSON-fil.
Opptak API skal brukes sammen med søkefunksjonen API.
19. desember 2023
Webex Contact Center Støtte for digitale kanaler for Japan Data Center
Funksjonen for digitale kanaler for Webex Contact Center er tilgjengelig i datasenteret i Japan for å dekke Japan, Sør-Korea og Taiwan.
Kunder i området kan kontakte sine Account Managers eller Customer Success Managers.
desember 15, 2023
Experience Management Interactive Voice Response undersøkelser
Vi introduserer muligheten for Webex Contact Center til å forstå kundenes stemme gjennom Interactive Voice Response (IVR) undersøkelser. Nå har du muligheten til å evaluere opplevelsen til sluttbrukerne når som helst under en samtale angående deres interaksjon med kontaktsenteret ditt. Du kommer i gang ved å opprette en IVR evaluering ved hjelp av Survey Builder i Control Hub. Når evalueringen er bygget, integrerer du den sømløst ved hjelp av Flow Designer Webex Contact Center. Få enkel tilgang til og last ned evalueringsresultatene fra Survey Builder i Control Hub.
For øyeblikket er denne funksjonen eksklusivt tilgjengelig i USA og støttes spesielt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersøkelsene markerer debutfunksjonen til Experience Management, med pågående utvikling i horisonten, så følg med for spennende forbedringer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opplevelsesadministrasjon – Interactive Voice Response undersøkelser for Webex kontaktsenter.
28. november 2023
Prosentvis tildeling for å administrere distribusjon av anropsbelastning
Flytdesigner introduserer prosentvis tildelingsaktivitet som gjør det mulig for flytutviklere å angi prosentvis tildeling av anrop til forskjellige grener i en flyt. Dette vil muliggjøre flere brukstilfeller som krever varierende distribusjon av anropsbelastning, for eksempel tildeling av anropstrafikk til forskjellige køer, virtuell agentopplevelse, undersøkelser etter samtale og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prosentvis tildeling.
24. november 2023
Agentlisens nåværende brukskort-UK
Denne tjenesten er tilgjengelig for kunder i regioner som betjenes av britiske datasentre. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av våre amerikanske datasentre.
Vi presenterer det nye Agentlisens Gjeldende brukskort på Control Hubs målside for kontaktsenter. Med dette kortet kan administratorer og alle som har tilgang til målsiden for kontaktsenteret, se hvor mange Premium- og Standard agentlisenser abonnementet har brukt under gjeldende fakturering Cycle.It, angir hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under det tillatte beløpet.
14. november 2023
Vi presenterer Analyzer Beta
Analyzer Beta er nå tilgjengelig globalt og gjør det mulig for Webex kontaktsenterkunder å oppleve neste generasjons rapportering og analyse. Analyzer Beta gir forenklede brukerarbeidsflyter, robust dataintegritet, nøyaktighet og pålitelighet. Den inkluderer en forbedret analysatorlandingsside, optimalisering av lagerhistorisk instrumentbord og tilgang til overgangsrapporter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Komme i gang med Analyzer Beta.
31. oktober 2023
Globale utrullinger av CCAI og regionalisert mediestøtte for Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX
Dialogflow CX er nå tilgjengelig i alle globale regioner med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). I tillegg kan webex-kontaktsenterkunder bruke den regionaliserte mediefunksjonen med Dialogflow CX for å sikre at mediene sendes til nærmeste Google-datasenter, avhengig av den konfigurerte PSTN-regionen, for reduserte ventetider og forbedret kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene Konfigurere regionale medier for Virtual Agent-Voice og Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center .
30. oktober 2023
Webex brukerstøtte for Agent Desktop
Webex brukerstøtten erstatter det elektroniske hjelpesystemet for Agent Desktop. Agenter blir nå dirigert til det nylig integrerte brukerstøtten for Webex. Webex brukerstøtte sørger for at agenter kan navigere gjennom kategoriserte hjelpeartikler, noe som gjør informasjonsoppdaging enklere og mer effektivt. Webex brukerstøtte gir raskere og nøyaktige søkeresultater. Agenter mottar varsler om relevante innholdsoppdateringer til rett tid.
27. oktober 2023
Tillat overlappende overstyringer
I eksisterende rutingsstrategier Webex kontaktsenter kan du konfigurere ikke-standard rutingstrategier som er opprettet for samme tidsperiode, for å overstyre standard rutingsstrategi.
Med denne funksjonsforbedringen lar WXCC deg opprette flere overstyringer for å overlappe, og du kan bare merke en av dem som aktiv til enhver tid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Definere åpningstider for Webex Contact Center.
27. oktober 2023
Innstillinger for brukeradministrasjon, skrivebordsopplevelse og kundeopplevelse er tilgjengelige på Control Hub
Som en del av et pågående initiativ for å konsolidere administrasjonsfunksjoner for kontaktsenter, er brukeradministrasjon, skrivebordsopplevelse og kundeopplevelsesrelaterte innstillinger, konfigurasjoner og funksjoner nå tilgjengelige i Kontrollhub.
Administrasjon av brukere
Skrivebordsopplevelse
Kundeopplevelse
25. oktober 2023
Sandkassestøtte for utviklere i Next Generation-plattformen (RTMS)
Sandkassen for utviklere støtter nå Next Generation-plattformen (RTMS). Hver sandkasseorganisasjon som klargjøres i utviklerportalen, vil være på Next Generation-plattformen (RTMS). Utviklere er velkomne til å klargjøre en sandkasseorganisasjon for å teste de nyeste funksjonene.
For å få sandkassen din, gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25. oktober 2023
Slå ut ANI i Developer Sandbox
Developer Sandbox vil nå automatisk klargjøre konfigurasjoner for utgående anrop for alle nyere sandkasseforespørsler som gjøres på utviklerportalen for Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Du kan opprette disse konfigurasjonene manuelt for de eksisterende sandkassene.
25. oktober 2023
Overgangsrapporter for alle brukere
Kontaktsenterrapportering og analyse (Analyzer) vil nå gi overgangsrapporter uten funksjonsflagg. Alle brukere har tilgang til disse rapportene. Du trenger ikke å opprette ad hoc-forespørsler med Solutions Assurance-teamet for å aktivere disse rapportene. Overgangsrapporter omfatter:
-
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
-
Oppsummeringsrapport for agentanrop
-
Detaljert rapport for agent
-
Oppsummeringsrapport, agenter
-
Oppsummeringsrapport for program
-
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
-
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
-
Rapport for CSQ alle felt
-
Agent oppsummering for flere kanaler
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du seOvergangsrapporter.
20. oktober 2023
Agentlisens gjeldende brukskort
Denne funksjonen er bare begrenset tilgjengelig (LA) i området USA.
Vi presenterer det nye Agent-lisenskortet for gjeldende bruk på målsiden for kontaktsenteret i Control Hub. Med dette kortet kan administratorer og brukere med tilgang til målsiden for kontaktsenteret se lisensbruken. Bruken viser mengden Premium- og Standard agentlisenser abonnementet har brukt i løpet av den nåværende faktureringssyklusen.
Den indikerer også hva faktureringssyklusen er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de er over eller under det tillatte beløpet.
Webex Calling støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS) - Singapore
Webex Contact Center støtter Webex Calling med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er tilgjengelig for nye kunder i Singapore-regionen. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av våre datasentre i Japan, Australia, Canada, USA, Storbritannia og EU.
17. oktober 2023
Salesforce CRM-kontakt – avspilling av opptak
Salesforce CRM-koblingen støtter nå avspilling av samtaleopptak i den innebygde skrivebordskoblingen for Webex Contact Center for Salesforce CRM.
Med denne funksjonen kan brukere med en leder- eller administratorprofil spille av samtaleopptak i Salesforce uten å måtte avslutte CRM-konsollen.
Brukere må ha profiler som inneholder lesetilgang til Opptaksbehandling-modulen i Kontrollhub-portalen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere avspilling av opptak.
12. oktober 2023
Bygg inn Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams
Agenter og ledere kan få tilgang til skrivebordet i Microsoft Teams for en enhetlig opplevelse og forbedret produktivitet. Hvis du vil ha instruksjoner, kan du se Få tilgang Webex skrivebord for kontaktsenter i Microsoft Teams.
11. oktober 2023
Overføring fra partner til partner (P2P)
Med denne forbedringen støtter Webex Contact Center nå funksjonen for overføring av abonnement fra partner til partner (P2P). Dette gjør det mulig for kunder å flytte abonnementet fra sin eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vite hvordan du overfører et abonnement, kan du se artikkelen Partner-til-partner-overføring av Webex kontaktsenterabonnement .
Merk: Funksjonen for overføring av P2P-abonnement er bare tilgjengelig på A-Flex-CC-abonnementet på Webex Contact Center-plattformen. Kunder som bruker Webex Contact Center 1.0 må oppgradere til Webex Contact Center-plattformen, og deretter utføre en forespørsel om partnerens abonnementsoverføring. P2P-støtte for A-FLEX-3-CC er pågående arbeid og vil bli annonsert om en stund.
04. oktober 2023
Endre agenttilstand
Ledere kan administrere operasjoner, oppfylle kontaktsenterytelse og serviceavtaler og gi hjelp og støtte til agenter.
Ledere kan velge en agent i kontrollprogrammet Teamytelse og endre agentens tilstand til ønsket tilstand. Eventuelt kan de legge til en årsak til tilstandsendringen.
Kontrollprogrammet Teamytelse viser agenter som lederne tvinger til å endre tilstanden for. Ledere kan opprette egendefinerte rapporter for å spore disse endringene. Agenter blir varslet om de statlige endringene som gjøres av veilederen.
For mer informasjon, se:
september 26, 2023
Denne funksjonen er bare tilgjengelig for neste generasjons medieplattformkunder og bare tilgjengelig på Recording Management-portalen.
14. september 2023
Støtte for 5000 samtidige agenter for neste generasjons plattform
Med denne forbedringen støtter Webex kontaktsenter nå maksimalt 5 000 samtidige påloggede agenter per leier. For å støtte denne forbedrede agentkapasiteten er de oppdaterte konfigurasjonsgrensene dokumentert i Systemgrenser i Webex kontaktsenter. Denne forbedringen gjelder bare for leietakere som er klargjort med neste generasjons plattform for tale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systembegrensninger i Webex Contact Center.
Contact Center håndhever nå maksimalt antall konfigurasjoner som dokumentert i Systemgrenser i kontaktsenteret Webex både klassiske og neste generasjons plattformer. Eksisterende kunder som har bruk høyere enn dokumenterte verdier, har fått et unntak. Cisco vil samarbeide med slike kunder for å bringe dem innenfor konfigurasjonsgrensene.
14. september 2023
Ledertilgang til kontrollhub
Med denne forbedringen kan kontaktsenterledere få tilgang til Control Hub og åpningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurasjoner også være tilgjengelige for ledere på Control Hub. Denne funksjonen introduserer også tilgangskontroll på brukerprofilnivå for leierinnstillinger.
Hvis du vil ha mer informasjon om tilsynsrettigheter, kan du se Webex Roller og rettigheter for kontaktsenteradministratorer.
6. september 2023
Webex Calling støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS) – Storbritannia og EU
Webex Contact Center støtter Webex Calling med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er tilgjengelig for nye kunder i regioner som betjenes av datasentre i Storbritannia og EU. Den utfyller tjenesten som allerede leveres av datasentrene våre i Japan, Australia, Canada og USA.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Neste generasjons talemedieplattform.
August 25, 2023
Avvikling av appintern hjelp i Agent Desktop
Som en del av vår kontinuerlige innsats for å forbedre agentopplevelsen, avvikler vi den appinterne hjelpen som vises i en modal på agentskrivebordet. I stedet blir agenter omdirigert til den nettbaserte brukerhåndboken når de klikker på Hjelp-ikonet.
august 22, 2023
Utgående Dialer – progressiv modus (1:1-tilordning)
Denne funksjonen er begrenset tilgjengelig (LA). Vi aktiverer denne funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen. Hvis du vil aktivere en funksjon som er begrenset tilgjengelig, kan du kontakte partneren din, Customer Success Manager eller Ciscos kundestøtte.
Utgående kampanjer er et perfekt medium for å bygge merkevarebevissthet, konvertere en målgruppe til lojale kunder og proaktivt forbedre kundeopplevelsen. Potensielle kunder og kunder forventer at bedrifter gir rask, rettidig og verdifull kundestøtte. For å oppnå dette må virksomheter planlegge for en utgående strategi for kontaktsenter som oppfyller forretnings- og samsvarskravene. Webex Contact Center støtter forhåndsoppringingsmodus og vil introdusere progressiv modus gjennom integrasjon med Acqueon. Campaign Manager er en ekstra SKU som kan kjøpes med agentlisens for å bruke denne funksjonen.
Denne funksjonen vil omfatte:
-
Progressiv modus (1:1-oppringingsmodus)
-
DNC-listebehandling (Compliance and Do Not Call) for progressiv kampanje
-
Rapporter for kampanjer
-
Popover-widget for kundekontakt
-
Blandet agentstøtte (innkommende samhandlinger prioriteres)
august 11, 2023
Forbedringer av Salesforce CRM-koblinger
Salesforce CRM-koblingen er forbedret med disse funksjonene:
-
Forbedret felttilordning: Vi har økt grensen for tilordning av Salesforce-objektfelt med Webex kontaktsentervariabler. Denne forbedringen muliggjør sømløs utveksling av massedata mellom Webex kontaktsenter og Salesforce.
-
Overføring av aktivitetseierskap: Agenter kan nå overføre eierskapet av anropsaktiviteter til andre agenter. Denne funksjonaliteten sikrer bedre samarbeid mellom agenter og gir bedre muligheter for samtalebehandling.
-
Åpne aktivitetsoppføring i redigeringsmodus: Systemet oppretter automatisk aktivitetsoppføringer og starter dem i redigeringsmodus.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex kontaktsenter med Salesforce.
August 01, 2023
Webex Calling støtte for neste generasjons medieplattform (RTMS)
Webex Contact Center støtter Webex Calling med vår neste generasjons medieplattform (RTMS). Denne tjenesten er nå tilgjengelig for nye kunder i regioner som betjenes av datasentrene våre i Japan, Australia, USA og Canada. Dette gjør det mulig for nye kunder i disse områdene å bruke Webex Calling vertsbaserte agenter med Webex Calling PSTN-alternativer (Cloud Connect/Local Gateway). Neste generasjons medieplattform (RTMS) lar også kundene utnytte nye funksjoner som regional medieoptimalisering. For mer informasjon om den globale tilgjengeligheten til vår neste generasjons medieplattform, se Neste generasjons medieplattform.
August 01, 2023
Webex Contact Center lansering i Canada datasenter
Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra vårt nye Canada-baserte datasenter. Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som tilordnes til datasenteret i Canada for å klargjøre leieren. Canadiske Webex Contact Center-kunder kan integrere direkte med Webex Calling-tjenesten eller via SIP-trunktilgang til dedikerte VPOP-er basert i Canada.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i veiviseren for Webex kontaktsenter ogtjenesteoppsett.
18. juli 2023
Agentprofiler endret til skrivebordsprofiler
Som en del av de kommende endringene blir kategorien Agentprofiler i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen omdøpt til Skrivebordsprofiler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bulkoperasjoner i Webex kontaktsenter og CSV definisjon for masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.
18. juli 2023
Tidsavbrudd for inaktivitet på Supervisor Desktop
Administratorer kan angi et tidsavbrudd for inaktivitet for lederne som er logget på lederskrivebordet. Dette hindrer lederne i å bruke lisenser på ubestemt tid og blokkere kontaktsenterressursene.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Svare på tidtaker for inaktivitet og skrivebordsinnstillinger for Webex kontaktsenter.
11. juli 2023
Støtte for buede koblingslinjer i Flytutforming
Denne funksjonen muliggjør veksling mellom buede linjer og rette linjer for hver flyt. Denne funksjonen forbedrer den generelle estetikken ettersom buede linjer gjør flyten mer intuitiv. I komplekse strømmer der rette linjer har en tendens til å overlappe hverandre, noe som gjør det vanskelig å spore forbindelsene, forbedrer buede linjer visningen av koblinger mellom forskjellige aktiviteter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.
28. juni 2023
Søkefunksjon i Flytutforming
Søkefunksjonen i flytutformingen gjør det mulig for flytutviklere å søke etter variabler, aktiviteter, uttrykk og så videre enkelt og raskt i en flyt. Denne funksjonen hjelper også flytutviklere med å finne og erstatte tekstinndata der det er nødvendig i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Søke etter enheter i en flyt.
21. juni 2023
Alle nye Supervisor Desktop
Webex Contact Center Supervisor Desktop gir en helhetlig veilederopplevelse i et sentralisert grensesnitt.
Det gjør det mulig for ledere å administrere, overvåke, vurdere, veilede og hjelpe agenter. Administratoren kan tilpasse Supervisor Desktop med widgeter for å imøtekomme bestemte forretningsbehov for kontaktsenteret.
Det første settet med funksjoner og muligheter inkluderer følgende:
Rollebasert pålogging: Ledere kan velge å logge på skrivebordet som en dedikert veileder eller i en dobbeltrolle som veileder og agent. Administratorer kan konfigurere rollebasert tilgang for ledere.
Administratorer kan konfigurere rollebasert tilgang for ledere.
-
Startside for ledere: Ledere kan spore KPI-er og måledata for kontaktsenteret i sanntid fra hjemmesiden for Supervisor Desktop.
Team Performance Widget: Ledere kan få en 360° visning av sanntids agentinformasjon på tvers av team og utføre spesifikke tilsynshandlinger gjennom Team Performance Widget.
Overvåking midt i samtalen: Ledere kan velge en agent i widgeten Teamytelse og velge å overvåke et pågående taleanrop midt mellom agenten og kunden.
Send 1:1-melding til agenter (Powered by Webex): Ledere kan velge en agent i widgeten Team Performance og raskt veilede denne agenten gjennom en 1:1-melding.
Send kringkastingsmelding til et team av agenter (Powered by Webex): Ledere kan sende kontekstavhengig informasjon til et team av agenter via en kringkastingsmelding ved hjelp av Webex appen i skrivebordet.
Tilpassbar skrivebordslayout: Administratorer kan nå kontrollere skrivebordsfunksjoner for ledere via skrivebordsoppsett. Supervisor Desktop kan suppleres med tilpassede widgeter for å oppfylle spesifikke kontaktsenterkrav.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene som er oppført under Tilsynsperson. Hvis du vil ha informasjon om kjente problemer i Supervisor Desktop, kan du se Kjente problemer.
21. juni 2023
Forbedret tilgangskontroll for brukerprofiler for Webex kontaktsenter
Med denne forbedringen kan brukerprofiler kontrollere tilgangen til kontaktsenterfunksjoner som agentprofiler, ferdigheter, kompetanseprofiler, arbeidstyper, hjelpekoder, adressebøker, ekstern ANI, globale variabler, skrivebordsoppsett og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og lederprofilene kan ha tilgang til disse funksjonene. Heretter kan kunder opprette egendefinerte profiler for å begrense tilgangen til disse funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Modulinnstillinger.
9. juni 2023
Støtte for Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i flere datasentre
Denne funksjonen er i opt-in begrenset tilgjengelighet (LA). Vi aktiverer denne funksjonen for kunder bare etter nødvendig gjennomgang og avtale. Hvis du vil aktivere denne funksjonen med begrenset tilgjengelighet for registrering, kontakter du partneren din, Customer Success Manager eller Ciscos kundestøtte.
Webex CCAI er nå samlokalisert med Next Generation-plattformen og rullet ut i andre datasentre som utvider Virtual Agent Voice-funksjonen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-plattformen til Storbritannia, EU, Japan og Australia i tillegg til USA.
Regionalisert mediestøtte og utrulling av Webex CCAI i flere datasentre (Singapore og Mumbai) pågår for tiden.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.
6. juni 2023
En ny konsolidert Webex kontaktsenteradministratoropplevelse i Control Hub
Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurasjoner i Control Hub. Med denne forbedringen gir Webex Contact Center nyttige ressurser og hurtigkoblinger som du kan utnytte for å få tilgang til bredden i vår Webex Contact Center-programserie.
Du kan nå enkelt navigere Webex kontaktsenterleierinnstillinger via det nye venstre navigasjonsfeltet i Control Hub:
-
Generelle innstillinger
-
Sikkerhet
-
Tale
-
Digital
-
Skrivebord
-
Integreringer
-
Tillegg
-
Bulk operasjoner
Du kan gå til åpningstidene i navigasjonsruten til venstre for å konfigurere arbeidstid, ferielister og overstyringer.
Ny kontaktsenteradministratoropplevelse i Control Hub
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger og åpningstider.
6. juni 2023
Samtykkebasert opptak
Noen regioner krever at bedrifter informerer sine innringere om at samtalen blir tatt opp for opplæring og kvalitetssikring. For å løse dette introduserer Webex Contact Center samtykkebasert opptak for opptak av taleanrop. Denne funksjonen ber om inndata/samtykke før taleanropet fortsetter. Basert på innringerens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet opptak av taleanropet før agenten starter en samtale med innringeren.
Samtykkebasert opptaksfunksjon er en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveres/deaktiveres i Flytdesigner på leier-/kønivå. Innringerens samtykke kan deretter hentes fra Analyzer for videre rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptakskontroll.
6. juni 2023
Tilbakeringing-nytt forsøk på kunde
En vellykket tilbakeringingsforespørsel vil føre til positiv kundetilfredshet (CSAT), mens en mislykket tilbakeringingsforespørsel fører til en negativ CSAT-poengsum. En av hovedårsakene til en mislykket tilbakeringingsforespørsel er at kunder ikke kan nås eller opptas på tilbakeringingstidspunktet.
Med denne funksjonen vil flytdesignere nå kunne:
-
Konfigurer tilbakeringingen på nytt hvis det første tilbakeringingsforsøket mislykkes.
-
Konfigurer en tidtaker for forsinkelse mellom forespørslene om tilbakeringing.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing mislyktes.
6. juni 2023
Tilpasse ANI for ulike anropsscenarier
Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon for telekommunikasjonsnettverk som gjør det mulig for telefonbrukere å identifisere kontaktene som ringes. ANI-funksjonen gir mottakeren av telefonsamtalen telefonnummeret til den som ringer. Teknologien og metoden som brukes til å levere informasjonen, avhenger av tjenesteleverandøren. Det finnes scenarier der systemet sender et standard ANI til anropsmottakeren, noe som fører til at kunden kobler fra anropene fordi nummeret ikke identifiseres av dem. Denne funksjonen hjelper flytutvikleren med å definere ANI i flytkontroll som kan sendes til tjenesteleverandøren. Denne funksjonen er utviklet med tanke på det juridiske scenariet for ikke å vise tilfeldige tall som ikke er tilknyttet kontaktsenteret.
Disse scenariene dekkes som en del av denne funksjonen:
-
Innkommende anrop
-
Utgående samtale
-
Overføre/konsultere
-
Høflig tilbakeringing
-
Forhåndsvis utgående kampanje
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi anroper-ID.
6. juni 2023
Endre nummer eller internnummer uten å logge av skrivebordet
Med det nye alternativet Profilinnstillinger i Agent Desktop kan agenter enkelt velge og tilpasse sitt foretrukne oppringingsnummer eller internnummer og bytte mellom team uten å måtte logge av og på igjen. Denne strømlinjeformede prosessen vil gjøre det mulig for agenter å håndtere telefoni- eller teamendringer sømløst, uten avbrudd i arbeidsflyten.
23. mai 2023
Styrk deg med Customer Journey Data Services
Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen. Hvis du vil aktivere funksjonen med begrenset tilgjengelighet, kan du se Reise – Komme i gang.
Customer Journey Data Service (CJDS) er en neste generasjons kundereisehåndteringstjeneste som gir organisasjoner mulighet til å gå fra Data til Insights til Action. CJDS gjør det mulig for bedrifter å fange kundereiser på tvers av alle kanaler / applikasjoner, identifisere innsikt og ta sanntidshandlinger for å gi en utmerket kundeopplevelse.
Med CJDS kan kunder få tilgang til API-ene våre som fokuserer på viktige aspekter av kundereisen.
-
Lytt: Integrer med en hvilken som helst datakilde eller tredjepartsprogrammer for å lytte til ulike datakilder.
-
Identifiser: Opprett en dynamisk kundeprofil som fanger opp tilbøyelighetsdrivere.
-
Analyser: Bruk forskjellige aggregeringsteknikker på alle kundedata som samles inn.
-
Handling: Bruk dataene / innsiktene i CJDS til dynamisk å endre flyten i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeopplevelsen på et detaljert nivå. Denne innsikten er synlig for kunderettede team i sanntid gjennom Agent Desktop via reisewidgeten.
For mer informasjon, se Journey - API dokumentasjon.
17. mai 2023
Forenklede flyter for å erstatte gamle komplekse digitale kanalflyter
De opprinnelige flytene for integrering av digitale kanaler med kontaktsenteret Webex var noe komplekse. De forenklede flytene erstatter de gamle flytene med nye og mye enklere konfigurasjoner som hjelper partnerne og kundene våre med å fokusere på å utvikle forretningslogikken.
Forenklingen innebærer å starte en flyt med den vanlige kanalspesifikke innkommende meldingsnoden , evaluere node for å trekke ut riktige felt, etterfulgt av Løs samtalenode som gir rene baner for å legge til forretningslogikk for en ny interaksjon.
Gammel kompleks flyt
Ny forenklet flyt
De gamle komplekse flytene som for øyeblikket distribueres, vil fortsette å fungere en stund i en avskrevet tilstand. Alle kunder som ønsker å distribuere nye flyter, må legge til logikk i de gamle delte flytene for å begrense kjøringen til bare de gamle ressursene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere flyter for digitale kanaler.
02. mai 2023
Arbeidsflyter ved utgående inngangspunkter
Moderne bedrifter har en proaktiv oppsøkende virksomhet for å formidle informasjon, gi kundestøtte og redusere kundefrafall. Omnikanal utgående samtaler gir et menneskelig grensesnitt til bedrifter som fører til bedre kundeopplevelse. Flytutviklere trenger fleksibilitet til å utforme og konfigurere utgående kommunikasjon.
Med denne forbedringen støttes følgende funksjoner:
-
Arbeidsflyter som en del av samtalestyringsfunksjonaliteten for utgående inngangspunkter.
-
Flytkontrollaktiviteter som en del av arbeidsflyten for utgående samtaler.
-
HTTP-forespørsel
-
Betingelse
-
Analysere
-
Angi variabel
-
Arbeidstid
-
Avslutt flyt
-
Popup-melding
-
Hendelse før oppringing
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for arbeidsflyter i Outdial Entry Point.
25. april 2023
MS Dynamics CRM Connector – støtte for CIFv2
Med denne forbedringen blir Microsoft Dynamics 365 Connector oppgradert for å støtte full kompatibilitet med den nyeste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standarden. Med tillegg av Dynamics 365-funksjonalitet for flerøktsapp kan agenter oppleve et skrivebord innebygd i CRM-verktøyets brukergrensesnitt, uten avbrudd under navigasjonen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.
18. april 2023
Forespørsel om en sandkasse for kontaktsenter
En kontaktsenterutviklersandkasse gir deg administratortilgang til en lisensiert Webex organisasjon, med forhåndsdefinerte kontaktsenterressurser som gjør det mulig for en partnerutvikler å opprette og teste funksjonene til den Webex plattformen. Du kan be om en sandkasse ved å sende en e-post til wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, team, køer og mer.
Når du har mottatt sandkassen, ringer du til et inngangspunkt og ser samtalen gjenspeiles på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å se det spesifikke sideinnholdet.
18. april 2023
Utviklerstøtte i Webex Contact Center for Developers-portalen
Er du partner og bygger integrasjon/løsning for Webex kontaktsenter? Har du spørsmål eller avklaringer om API-ene Webex kontaktsenteret? Du trenger ikke lete lenger, og send inn spørsmålene dine til utviklerstøttekøen, som er bemannet med emneeksperter Webex kontaktsenteret. Åpne en forespørsel på Webex Contact Center for Developers > Support.
11. april 2023
Støtte for automatisk lisensmal for kontaktsenter
Med denne forbedringen kan kunder konfigurere autolisensmaler på organisasjons- eller gruppenivå for å tilordne kontaktsenterlisenser til brukere i Control Hub. Maler for automatiske lisenser støtter tilordning av standard- og premium-lisenser. Hvis du vil lære mer om denne funksjonen, kan du se Konfigurere automatiske lisenstilordninger i Kontrollhub.
11. april 2023
Webex PSTN-talealternativ for kontaktsenter på Next Generation-plattformen
Med denne forbedringen kan kunder som kjøper PSTN for Webex Contact Center som en del av kontaktsenterabonnementet, komme i gang med den nye Next Generation-plattformen. Onboarding-opplevelsen forblir den samme for kundene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter.
Denne versjonen støtter ikke ruting av anrop til Webex Calling basert på nettbaserte endepunkter.
6. april 2023
Reduser kostnadene med forbedret ServiceNow-kobling
Med denne forbedringen er ServiceNow-koblingen for Webex kontaktsenter fullstendig kompatibel med OpenFrame-API. Koblingen bruker standardtabeller for lagring av aktivitetsposter som erstatter de egendefinerte tabellene, noe som resulterer i reduserte lisensieringskostnader. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.
31. mars 2023
Microsoft Teams og Webex Contact Center-telefoniintegrering
Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer kraftige kontaktsenterfunksjoner med Microsoft Phone-systemet. Denne integrasjonen baner vei for en enkel samhandling mellom kontaktsenteragenter og bedriften.
Følgende er høydepunktene i denne integrasjonen:
-
Tillater ruting av ferdighetsbaserte innkommende anrop fra Microsofts telefonsystem til kontaktsenteragentene.
-
Støtter både Microsoft PSTN og tredjeparts direkte rutingsleverandører.
-
Gjør det mulig for agentene å håndtere anrop direkte fra Microsoft Teams-grensesnittet.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Microsoft Teams og Webex Contact Center Telephony Integration.
31. mars 2023
Flytsporing
Med flytsporing kan flytutviklere få innsikt i flytkjøringsbanene og enkelt feilsøke flytene fra flytutformingskonsollen. Denne funksjonen gjør det også mulig for flytutviklere å vise flytbaner for aktiviteter for enhver samhandling og få tilgang til detaljert aktivitetsnivåinformasjon for enkelt å feilsøke flyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytsporing.
30. mars 2023
Foretrukket tilbakeringing av agent
Med denne forbedringen kan flytutviklere konfigurere tilbakeringingen til både agenten og køen basert på agent-ID-en eller e-post-ID-en. Tilbakeringingsaktivitet må bare brukes etter køkontakt eller kø til agent for å registrere tilbakeringinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing.
24. mars 2023
Delvis respons i virtuell agent - tale
Funksjonen for delvis respons adresserer et viktig aspekt av brukeropplevelsen ved å engasjere en bruker under en samtale. Den spiller av en midlertidig melding mens Webhook-svaret tar tid å behandle i bakgrunnen.
For et AI-program (Dialogflow CX) som krever flere parametere, tar det vanligvis lengre tid å motta riktig svar på en API- eller Webhook-forespørsel. Under behandlingen av en API forespørsel holdes en sluttbruker helt stille. Det er en mulighet for at sluttbrukeren legger på samtalen. For å forhindre dette må det utstedes et midlertidig svar for å informere sluttkunden om at forespørselen fortsatt er under behandling.
Denne funksjonen gjør det mulig for en AI-robotutvikler å konstruere et statisk svar som kan kommuniseres tilbake til sluttbrukeren mens spørringen fortsatt pågår. I CX-botagenten kan statiske meldinger konfigureres i opptil 30 sekunder. Når det endelige API svaret er mottatt, kan flyten fortsette.
Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Støttet integrering i artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .
21. mars 2023
Støtte for tilbudsbaserte abonnementer for Flex 3.0
Med denne forbedringen vil kunder som abonnerer på Webex kontaktsenter ved hjelp av det nye Flex 3-tilbudet, automatisk få tilgang til grunnleggende digitale kanaler (chat og e-post) ved hjelp av standard agentlisens.
I tillegg får kunder som oppdaterer til Flex 3 fra de eldre Flex- eller CJP-tilbudene, også tilgang til grunnleggende digitale kanaler ved hjelp av standard agentlisens. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Generelle innstillinger for brukerprofiler og multimedieinnstillinger i delen Modulinnstillinger .
7. mars 2023
Zendesk CRM Connector – automatiske CRM-feltoppdateringer
Den nye forbedringen av Zendesk-kontakten gjør det mulig for agenter å være mer effektive ved å spare tid med hver interaksjon. Den forhåndsutfyller automatisk Webex kontaktsenteranropsassosierte data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billettfeltene. Du kan tilpasse tilordningen mellom CAD-variablene og CRM-feltene.
februar 28, 2023
Oppgrader leietakere ved hjelp av vPOP-broen på Classic-plattformen til neste generasjons plattform
Kunder som bruker Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen, kan oppgradere til den nye Next Generation-plattformen. Hvis du vil aktivere oppgraderingsfunksjonen for kundeorganisasjonen, kan du kontakte Cisco Solution Assurance. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgradere fra klassisk plattform til neste generasjons plattform.
februar 26, 2023
Regional mediestøtte utvidet til flere regioner
Webex Contact Center utvider nå støtten for regionale medier til datasentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier tillater at kunde- og agentmedier (lyd- og SIP-signalering) forblir lokale i et geografisk område, uavhengig av hvor den Webex kontaktsenterleieren eller hjemmeplasseringen befinner seg. Når mediet er lokalt i et område reduseres ventetiden, noe som forbedrer lydkvaliteten og gir deg unike regionale konfigurasjoner for flernasjonale distribusjoner.
Hvis for eksempel en Webex kontaktsenterleier befinner seg i området USA, driftes amerikanske samtaler i USA, europeiske samtaler i Europa og asiatiske samtaler i Asia. Bare kontrollsignalering sendes fra medieregionen til forretningslogikken til kontaktsenteret i USA.
Regionale medier er tilgjengelige for kunder som bruker Webex kontaktsentre som er utstyrt med neste generasjons plattform for mediehåndtering.
februar 22, 2023
Økt kontaktgrense for adressebokGrensen på maksimalt antall kontakter per adressebok økes fra gjeldende verdi på 150 til 6 000. Agenter kan velge eller søke i kontakter på vanlig måte fra adresseboken på Agent Desktop.
februar 21, 2023
Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Vi har introdusert funksjonen Virtual Agent Voice (VAV) for å forbedre selvbetjeningsfunksjonen i IVR flyt. VAV-funksjonen gir talebasert samtalefunksjon mens den integreres med Google Dialogflow-plattformen.
Flytutformingen introduserer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktiviteten til å integrere med Dialogflow CX-roboten. Med denne integreringen gir kontaktsenteret innringere muligheten til å få en talebasert samtaleopplevelse sammen med DTMF- eller tonesignalinnganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .
Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.
februar 21, 2023
Egendefinerte hendelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner vil bli introdusert for å gi en bedre sluttbrukeropplevelse og kontroll over en samtale mens du samhandler med Virtual Agent Voice – CX-roboten. Den tilpassede nyttelastfunksjonen hjelper deg med å sende nyttelastinformasjon fra Google CX-applikasjonen til klientsiden for behandling. Funksjonen for egendefinerte hendelser hjelper deg med å velge en bestemt hendelse som skal aktiveres under CX-programmet ved hjelp av klientsidens API. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .
Denne funksjonen støttes bare for distribusjon av datasentre i USA på Next Generation-plattformen.
13. februar 2023
Oppgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til neste generasjons plattform
Oppgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center lar deg bruke Next Generation-plattformen på Webex Contact Center.
Oppgraderingen lar kundene bruke vPOP-basert talealternativ for Next Generation-plattformen. Andre PSTN-alternativer vil være tilgjengelige på Next Generation-plattformen i fremtidige versjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgradere fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.
7. februar 2023
Forbedre planleggingsopplevelsen ved hjelp av åpningstiden
Med åpningstider kan administratorer konfigurere arbeidstid og fritid for organisasjonen spesifikt for din tidssone. Fritid inkluderer helligdager og nødåpningstider der kontaktsentertjenesten ikke er tilgjengelig. Med denne funksjonen får flytutviklere mer fleksibilitet til å definere én arbeidsflyt per inngangspunkt for å håndtere både arbeidstid og fritid ved hjelp av aktiviteten i arbeidstiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Åpningstider.
Vi anbefaler nye kunder å bruke funksjonen Åpningstid til å tilordne en flyt på inngangspunktnivå. Eksisterende kunder kan imidlertid fortsatt bruke funksjonen for rutingsstrategi til å koble til et inngangspunkt i en flyt til den tas ut av drift.
31. januar 2023
Tilpass ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for høflig tilbakeringing
Med denne funksjonen kan kunden velge å motta en tilbakeringing når alle agentene er opptatt. Administratorer eller flytutviklere kan velge å tilpasse ANI for kundeanropsetappen for høflighetstilbakeringing.
Med denne forbedringen kan administratorer eller flytutviklere velge det statiske ANI-nummeret (fra rullegardinlisten over tilgjengelige inngangspunktnumre) eller variabelt ANI (variabel definert som et gyldig E.164-nummer, med en gyldig tilordning for oppringingsnummer) i funksjonen for høflighetstilbakeringing i flytutformingen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakeringing.
januar 25, 2023
Optimaliser flyter med baner for feilhåndtering
Flytutforming bringer inn en mekanisme for å konfigurere feilbehandlingsbaner for å optimalisere flyten. Denne funksjonen aktiverer en feilavslutning for hver aktivitet, slik at feilene kan håndteres elegant slik flytutvikleren ønsker. Flytdesigner informerer flytutviklerne om system- og aktivitetsfeilene som oppstod under konfigurering av aktiviteter. Hvis flyten støter på andre feil enn disse forhåndsdefinerte feilene, bruker flyten banen som er definert i noden Udefinert feil for denne aktiviteten . Denne feilnoden angir banen for feilutgang som flyten tar når det oppstår udefinerte systemfeil under flytkjøring. Hvis det ikke er konfigurert noen bane for feilbehandling for aktiviteten, bruker flyten dessuten standardbanen som er konfigurert i hendelsesbehandlingen OnGlobalError i kategorien Hendelsesflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.
januar 10, 2023
Tilpassbar og responsiv topptekst i Agent DesktopMed denne forbedringen kan administratorer tilpasse rekkefølgen, posisjonen og synligheten til widgetene og handlingene i Agent Desktop-toppteksten. Agenter opplever bedre topptekstrespons på tvers av ulike skjermstørrelser.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se advancedHeader.
21 desember 2022
Forbedringer av Salesforce CRM Connector
Integrering av Webex kontaktsenter med Salesforce CRM-koblingen introduserer følgende nye funksjoner:
-
Avansert skjermutfylling og automatisk utfylling av kundeoppføringer: Denne funksjonen tillater dynamisk samsvar av kundeoppføringene basert på DAK-data (Caller Attributed Data) som sendes fra flytutformingen i det Webex Contact Center. Med denne forbedringen innføres felttilordninger i aktivitetsoppføringene og i oppretting av en ny sak.
-
Synkronisering av omnikanaltilstand: Koblingen synkroniserer Salesforce-tilstanden for omnikanal med tilstedeværelsesstatusen for Webex kontaktsenteragentskrivebord. Med forbedringen gjør de eksklusive kanalmodusene det mulig for agenter å håndtere én samhandlingstype om gangen – enten Salesforce omnikanal eller talekanal i det Webex kontaktsenteret.
-
Widget for Salesforce-handlinger: Koblingen støtter en ny Salesforce Actions-widget for hurtighandlinger. Denne widgeten vises på skrivebordet når agenten er tilkoblet ved talesamhandling.
Følgende handlinger er tilgjengelige:
-
Vise/redigere aktivitetsoppføring
-
Knytte til aktivitetsoppføring
-
Opprett sak
-
Direkte saksnotater
-
-
Dynamisk status på oppgavelinjen (Softphone-widget): Widget-oppgavelinjen i Salesforce viser dynamisk status for agenttilstand og samtaleovergangstilstander for Webex Contact Center – Tilgjengelige og Inaktive tilstander, inkludert inaktive koder, og overganger for anropstilstand, for eksempel Innkommende anrop, Tilkoblet og Frakoblet. Dette gjør det mulig for agenter å se live-statusen sin på oppgavelinjen uten å måtte åpne kontrollprogrammet Webex Contact Center.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med Salesforce.
20 desember 2022
Endringslogg og abonnement på endringer i utviklerportalen
Utviklerportalen for Webex kontaktsenter har nå en API Endringslogg. Du kan abonnere på en RSS feed for å få den nyeste informasjonen om API utgivelser, oppdateringer og endringer som er gjort i kontraktene API, nedgradering av API-er og mye mer. Denne tjenesten leverer oppdateringer direkte fra tjenestegruppene Webex kontaktsenteret som vanligvis ikke er inkludert i produktmerknadene.
20 desember 2022
Agent Desktop API-er – API-er for samtalekonsultasjon
Webex Contact Center tilbyr nå et ekstra sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å konfigurere sine egne Agent Desktop og opprette oppgaveaktiviteter. Disse API-ene for samtalekonsultasjon er:
-
Tilgjengelige agenter API for blind overføring/konsultasjon/konferanse: Henter den tilgjengelige listen over agenter som kan nås for konsultasjon, konferanse eller overføring.
-
Rådfør overføring: En agent kan starte en konsultasjonsoppgave med en annen agent og overføre samtalen når det er nødvendig.
-
Avvis/avslutt konsultasjonsforespørsel: Tillater en agent å avvise en forespørsel om konsulentanrop.
-
Godta konsultasjonsforespørsel: Tillater at en agent godtar en forespørsel om konsulentanrop.
-
Konsulter konferanse: Tillater en agent å legge til en allerede rådgivende agent/telefonnummer i samtalen med kunden, slik at alle tre deltakerne kan være i en konferanse.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center for Developers. Logg på for å se det spesifikke sideinnholdet.
13. desember 2022
Automatisere klargjøring ved hjelp av API-er for administratorkonfigurasjon
Spennende ting er tilgjengelige fra teamet Webex Contact Center Developer Portal med konfigurasjons-API-ene. Som bedrift kan du nå automatisere klargjøring for brukere og bruke viktige kontaktsenterfunksjoner.
De administratorrelaterte API-ene som er tilgjengelige, er:
-
Brukere: Vedlikehold brukerenheter for å lagre grunnleggende brukerrelatert informasjon som navn, telefonnummer, e-post-ID, plassering osv.
-
Brukerprofil: Brukerprofil er en utvidelse av brukerdata som lagrer informasjon som brukerabonnementer, bestillinger, belønninger, preferanser osv.
-
Skrivebordsoppsett: Opprett et Webex skrivebordsoppsett for kontaktsenter for å forenkle og spore de bevegelige delene av en profil for kontaktsenteradministrator, og du kan tilpasse den slik at den passer til dine behov.
-
Globale variabler: Disse variablene er konfigurerbare og tilgjengelige i alle aspekter av kontaktsenterøkosystemet.
-
Arbeidstyper: Angi og spor arbeidsstatusen for et anrop, for eksempel når en linje er inaktiv eller hvis en samtale er avsluttet. Dette hjelper deg med å anslå når den linjen vil være klar til å ta imot neste anrop.
-
Lydfiler: Du kan laste opp forhåndsinnspilte lyd-/musikkmeldinger som du kan bruke som en del av flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.
13. desember 2022
Agent Desktop Ekstrautstyr: Koble til undermeny for en kontaktforespørsel
En tilkoblingsmeny brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Tilkoblingsspaoveren etterfølges av forespørselen om innkommende kontakt for at agenten skal utføre handlinger før tilstandsendringen. Agenten kan ikke logge av når en tilkoblingsmeny vises på Agent Desktop.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Popover og Answer a Call.
01. desember 2022
Støtter JSON-objekt som en variabeltype i flytkontroll
Flytutviklere kan opprette egendefinerte variabler av typen JSON og bruke disse variablene i ulike aktiviteter, for eksempel HTTP-forespørsel, Analyser og Angi variabel. I HTTP-forespørsels- og analyseaktiviteter kan du for eksempel trekke ut data ved hjelp av JSON-banefilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabel.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette egendefinerte variabler i Flytutforming.
24. november 2022
Nye utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet
QueueToAgent-aktiviteten ruter kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Følgende utdatavariabler legges til i QueueToAgent-aktiviteten:
-
Agentstat
-
AgentIdleCode
Ved å konfigurere denne aktiviteten kan flytdesignere få informasjon om følgende statuser i henholdsvis utdatavariablene Agentstate og AgentIdleCode:
-
AgentState: Inaktiv og tilgjengelig
-
AgentIdleCode: Møte, lunsj, kaffe, pause og så videre.
Dette gjør det mulig for flytdesignere å sette kontakten i kø til samme agent basert på de inaktive kodene som er konfigurert i administrasjonsportalen. For inaktive koder som lunsj eller møte kan flytdesignere dirigere samtalen til en kø eller en annen agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kø til agent.
22. november 2022
Rådfør deg for å ringe nummer tilordnet inngangspunkt
Denne funksjonen er begrenset tilgjengelig (LA). Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter nødvendig gjennomgang og enighet. Hvis du vil aktivere en funksjon som er begrenset tilgjengelig, kan du kontakte partneren eller kundeansvarlig eller Ciscos kundestøtte.
Denne funksjonen gjør det mulig for en agent å starte en konsultasjonssamtale med en annen agent i en annen avdeling via et inngangspunkt. Agenten kan velge inngangspunktet som er tilordnet oppringingsnummeret, fra rullegardinlisten Oppringingsnummer i dialogboksen Konsultasjonsforespørsel . Med denne forbedringen viser alternativet Kø i dialogboksen Overføringsforespørsel bare køer. Alternativet Oppringingsnummer i dialogboksen Konsulter forespørsel viser alle inngangspunktene og adresseboknumrene.
Når det foretas et konsultasjonsanrop til et inngangspunkt, håndterer flytkontrollen denne samtaleøkten som en ny samtale. Videre kan flytkontrollen tildele nye ferdigheter, spille IVR musikk og sjekke åpningstider for å plassere konsultasjonssamtalen i riktig kø.
08. november 2022
Agent Desktop API tilbud
Webex Contact Center tilbyr nå et sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å sette opp sine egne Agent Desktop med vår nåværende portefølje.
Desktop API-er:
-
Agentpålogging: Logger agenten på skrivebordet og forhindrer duplisert pålogging hvis det allerede finnes en aktiv økt.
-
Agentavlogging: Logger agenten av skrivebordet og kan bare kalles opp når WebSocket Secure (WSS)-økten er opprettet.
-
Endring av agenttilstand: Agenten kan angi en status for å indikere tilgjengeligheten (tilgjengelig, inaktiv, opptatt osv.)
-
Last inn på nytt: Tillater at agenten mottar alle kontaktene som er tilordnet til en bestemt agent og tilstand.
API-er for oppgave- eller samtalekontroll:
-
Hent oppgave: Henter åpne og lukkede samtalekontrolloppgaver for en agent.
-
Opprett oppgave: Oppretter en vellykket oppgave.
-
Godta oppgave: Gjør det mulig for agenten å godta en innkommende eller utgående forespørsel.
-
Avslutt oppgave: Avslutter en pågående innkommende eller utgående forespørsel.
-
Vent oppgave: Setter en oppgave på vent når agenten konsulterer.
-
Avvis oppgave: Forkaster en oppgave, og endrer dermed agentens status til Tilgjengelig.
-
Overføringsoppgave: Overfører en oppgave eller chat til en annen agent.
-
Gjenoppta oppgave: Gjenopptar en oppgave som er satt på vent.
Samtaleopptak:
-
Sett samtaleopptak på pause: pauser samtaleopptaket slik at agenten ikke registrerer brukerens personlige identifiserbare opplysninger (PII).
-
Fortsett samtaleopptak: Gjenopptar samtaleopptak når agenten er klar til å spille inn igjen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.
03. november 2022
Sikre variabler i flytkontroll
Som flytutvikler kan du merke egendefinerte flytvariabler som sikre for å hindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variablene som agentsynlige eller redigerbare for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sikre variabler.
03. november 2022
Regional mediestøtte gjennom taleplattformen Real Time Media Service (RTMS)
Webex Contact Center støtter regional medietilgjengelighet via RTMS. Denne funksjonen gjør det mulig for kundemedier (lyd og SIP-signalering) å forbli lokale i et geografisk område, uavhengig av hvor den Webex kontaktsenterleieren eller hjemmeplasseringen befinner seg. Hvis du holder mediene lokale i en region, reduseres ventetiden, lydkvaliteten forbedres og gir unike regionaliserte mediekonfigurasjoner for multinasjonale distribusjoner. Den Webex kontaktsenterleieren er for eksempel definert som et hjemmeområde i USA. Når et innkommende anrop ankommer et ikke-hjemmeområde, for eksempel Sydney i Australia, forblir medietjenestene lokale i Sydney i Australia, med bare programkontrollsignaler som sendes tilbake til USAs hjemregion. Denne funksjonen er tilgjengelig for støttede RTMS-regioner som USA og Sydney, med flere regioner som kommer online i slutten av 2022.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne et inngangspunkt.
03. november 2022
Webex Contact Center lansering i Japan datasenter
Webex Contact Center-tjenester er nå tilgjengelige fra et nytt Japan-basert datasenter. Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som tilordnes til det japanske datasenteret for å klargjøre leieren i det japanske datasenteret. Dette datasenteret gir tilgang til dedikerte VPOP-er basert i Japan og fordeler kunder i APJC som trenger talemedietjenester i denne regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se veiviseren for oppsett av tjenester og Datalokalitet i Webex Contact Center-artikler .
31. oktober 2022
Opplastingspartner som kunde
Partnere kan nå introdusere en Webex kontaktsenterleier i sin egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for ordreoppsett i Kontrollhub.
Partnere må være oppmerksom på følgende begrensninger når de klargjør leieren til sin egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:
-
Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordnes datasentrene i USA, Storbritannia, Tyskland, Australia eller Japan, må partneren bare ombord leieren på standardplattformen. Partneren må ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex datasentre for kontaktsenter, kan du se artikkelen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
-
Hvis operasjonslandet som er valgt, tilordner datasenteret i Canada, må partneren ikke ha noen eksisterende kundeleiere klargjort i datasenteret. Partneren må først klargjøre leieren for eget bruk, og senere starte onboarding av kundeleietakere. Ikke bruk denne funksjonen hvis en partner allerede har kundeleiere.
28. oktober 2022
Nye og nye illustrasjoner i Agent Desktop
Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstavhengige illustrasjoner som er i samsvar med Webex produktserien. Som en del av denne endringen vises en ny standardillustrasjon på landingssiden.
27. oktober 2022
Forbedring av terskelvarsel
Med denne forbedringen inkluderer e-postvarsler som genereres for terskelbrudd, nå det oppdaterte tidsstempelet og tidssonen for leieren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12. oktober 2022
Variabler støtte for de digitale kanalene
Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene. Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Flytutviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis disse variablene er merket som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter med denne funksjonen vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling. I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, slik at verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flytvariabler, er også tilgjengelige for tilgang i de delte flytene.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel støtte for digitale kanaler.
4. oktober 2022
Agent Desktop forbedring – Angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside
En ny egenskap isDefaultLandingPage
legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Med denne egenskapen kan administratoren angi en hvilken som helst side i navigasjonsfeltet som målside når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere målsiden på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjon (egendefinerte sider).
29. september 2022
Slette enheter permanent i Webex kontaktsenter
Webex administrative konfigurasjoner for kontaktsenteret kan nå slettes permanent. Dette hjelper kunder med å fjerne uønskede konfigurasjoner, beholde et lett konfigurasjonsfotavtrykk og forbedre programytelsen. Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det som inaktivt. Du kan også med jevne mellomrom slette inaktive objekter ved hjelp av en automatisk fjerning som er på leiernivå.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.
28. september 2022
Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leietaker
Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundeleieren. Terskelen for maksimal samtidig digital kontakt angir denne verdien. Når leieren når terskelen, avviser den alle nye digitale kontakter til eksisterende digitale kontakter kobles fra for å få ned antallet samtidige digitale kontakter under terskelen. De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer chat, e-post, SMS og sosiale kanaler.
Denne funksjonen gjelder for kunder som bruker Webex Connect.
Verdien for Maksimal digital kontakt samtidig er satt til 30 % høyere enn rettighetene for digital kontakt samtidig:
Terskel for maksimal digital kontakt samtidig = samtidige rettigheter til digital kontakt * 1.3
Verdien for samtidige rettigheter for digital kontakt er basert på følgende formel:
Samtidige rettigheter til digital kontakt = (antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium-agentlisenser) x 2 x 15
For bestillinger uten forpliktelser er standardverdien for samtidige rettigheter for digital kontakt:
100 x 15
Kunder kan sende inn en støtteforespørsel for å justere terskelen for maksimal samtidig digital kontakt for leieren. Den maksimale terskelen for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160 000.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig digital kontakt i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
Rapporten Overspenningsvernstatistikk er tilgjengelig i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28. september 2022
Konfigurer variabler som vises i popover- og samhandlingskontrollruten
Flytutforming lar flytutviklere velge systemvariablene, globale og lokale variabler som må vises i popoveren for taleanropsforespørsel og ruten Interaksjonskontroll.
Når variablene er merket som synlige på Agent Desktop, kan flytdesigneren:
-
Velg variablene som skal vises i ruten Kontrollfunksjon og Samhandlingskontroll.
-
Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises.
-
Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen, når den vises på Agent Desktop.
Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kunder før de samhandler med dem. Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i ruten Samhandlingskontroll. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende deler:
-
Variabler som kan vises på skrivebordet i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.
-
Popover i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken
-
Samhandlingskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken
28. september 2022
Avansert køinformasjon og distribusjonsgruppe for eskalering av anrop
Webex Contact Center støtter nå disse nye Flow Control-aktivitetene:
-
Avansert køinformasjon: Denne aktiviteten viser sanntidsantallet agenter i tilstanden Tilgjengelig og antallet påloggede agenter for et bestemt sett med kompetansekrav. Basert på antallet agenter som er tilgjengelige for å håndtere kontakter, kan flytutviklere bruke denne aktiviteten til å bestemme og administrere flytsekvensen.
-
Eskaler anropsdistribusjonsgruppe: Denne aktiviteten lar flytutviklere eskalere en kontakt i kø til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe. Dette gir flytutvikleren bedre kontroll og fleksibilitet til å administrere kontakter som er parkert i en kø, og bidrar til å redusere ventetiden for kontakter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Informasjon om avansert kø.
14. september 2022
Agent Desktop ekstrautstyr – logg inn med landskode
Agenter kan logge på Agent Desktop basert på deres geografiske plassering. De kan gjøre følgende:
-
Velg landskoden fra en rullegardinliste, og skriv inn oppringingsnummeret i dialogboksen Stasjonslegitimasjon .
-
Lagre innstillingene for stasjonslegitimasjon for fremtidige pålogginger.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se påloggingen til Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
9. september 2022
Taleplattform for sanntidsmedietjenesten (RTMS)
Webex Contact Center introduserer en forbedret mediebehandlingsplattform, Real Time Media Service (RTMS), som den primære medietjenestemotoren for Webex Contact Center. Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for Voice POP-baserte PSTN-tilkoblingsalternativer. Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten partner-PSTN (tjenesteleverandører) eller utvide PSTN-tjenester som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX)-distribusjon for kontaktsenteret.
Støtte for ytterligere tilkoblingsmuligheter, for eksempel Webex Calling abonnementsbasert (CCP eller LGW) PSTN og Cisco-pakket PSTN, vil bli lagt til på et senere tidspunkt. Kundekvalifisering evalueres under introduksjonen, og partnere velger RTMS i Partner Control Hub under innføringen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter og Veiviser for tjenesteoppsett i artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter .
10. august 2022
Endre sted for en agent
Med denne forbedringen kan du endre området som er tilordnet til en agent. Team- og multimedieprofilverdiene må endres tilsvarende. Cisco anbefaler at agentområder oppdateres i et planlagt vedlikeholdsvindu og agenter for å opprette en ny økt på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Redigere en bruker i kapittelet Klargjøring i Oppsett- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.
5. august 2022
Forbedringer i Flow Designer
-
Veksleknapp for automatisk lagring for flyter: Flytutviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av veksleknappen for automatisk lagring . Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer Flytdesigner automatisk endringene som gjøres i flyten hvert tredje sekund. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring.
-
Tilbakestill en flyt til den forrige versjonen: Flytutforming lar flytutviklere tilbakestille en flyt til den tidligere publiserte versjonen. Det åpner flyten i redigeringsmodus, der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt med en ny versjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakestille en flyt.
-
Eksport og import av flyter: Flytutforming lar flytutviklere eksportere eller importere flytkontrollskript på tvers av samme eller forskjellige leiere. Med denne funksjonen kan flytutviklere replikere flytskript på en enklere måte enn å måtte opprette flyter på nytt. Du kan navigere til fanen Rutingstrategi> flyter i administrasjonsportalen for å få tilgang til funksjonen for eksport- og importflyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksportere og importere flyter.
-
Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: Flytutforming lar flytutviklere kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet på flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra Aktivitet-panelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere den samme aktiviteten flere ganger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.
28. juli 2022
Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet
Med denne funksjonen kan administratorer angi et tidsavbrudd for inaktivitet i skrivebordsprogrammet. Dette bidrar til å hindre at agenter og ledere bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser. Tidsavbrudd på leiernivå kan defineres i Innstillinger i Cisco Webex Contact Center installasjons- og administrasjonsveiledningen .
og i tillegg kan administratorer også angi tidsavbrudd på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene på leiernivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du seHvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angitt varighet, varsles agenten med dialogboksen Langvarig inaktivitet . Dialogboksen med en nedtellingstidtaker vises ett minutt før det konfigurerte tidsavbruddet inntreffer. Hvis du ikke klikker på Forbli pålogget-knappen før tidtakeren går ut, logger Agent Desktop deg av. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26. juli 2022
Konfigurerbart RONA-tidsavbrudd for hver kanal
Administratorer kan nå konfigurere tidsavbrudd på leiernivå Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på
Kanaltypene som støttes, er:
-
Telefoni
-
Chatte
-
E-post
-
Sosiale kanaler
Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbruddsverdier, se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center.
25. juli 2022
Tilpasse tidssonen for Webex kontaktsenterleier
Med denne funksjonen kan en bruker velge tidssone for kontaktsenterleieren ved klargjøring av et abonnement eller en prøveversjon ved hjelp av veiviseren for førstegangsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter.
25. juli 2022
Forbedret skrivebordsoppsett
Med denne forbedringen blir nye funksjoner som utgis for skrivebordsoppsettet, automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et uendret skrivebordsoppsett. Det kreves ingen administratorhandling for å bruke nye funksjoner i grupper som bruker uendrede oppsett. De nye layoutbaserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.
For grupper som bruker et egendefinert skrivebordsoppsett, må administratorer regelmessig oppdatere oppsettdefinisjonen for å innlemme nye funksjoner. Når administratorer viser et uendret oppsett eller en gruppe som bruker et uendret oppsett, vises en melding om at nye skrivebordsfunksjoner brukes automatisk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsoppsett i Cisco Webex Contact Center installasjons- og administrasjonsveiledningen.
21. juli 2022
Agent Desktop forbedring – Legg til illustrasjon på oppgavesiden
En ny egenskap taskPageIllustration
finnes i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Den nye egenskapen gjør det mulig for administratoren å tilpasse illustrasjonen av den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se taskPageIllustration.
18. juli 2022
WhatsApp for innkommende kundebehandling:
Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. WhatsApp-kanalen lar sluttbrukere kontakte bedrifter som en ekstra kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.
Med WhatsApp-integrering kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact Center-Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop veiledningen.
15. juli 2022
Agent Desktop forbedringer
-
Forbedret brukeropplevelse – engasjert etikett: Når en agent er i tilstanden Tilgjengelig og godtar en aktiv forespørsel, viser agenttilgjengelighetstilstanden en intuitiv etikett kalt Engasjert. Engasjert-etiketten vises på Agent Desktop når agenten har godtatt oppgaven og koblet til kunden. Når Engasjert-etiketten vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agenttilgjengelighetstilstander.
-
Mulighet for agenter til å gi tilbakemelding om skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle Agent Desktop raskt basert på tilbakemeldinger fra brukerne. For å gjøre det enklere for agenter å komme med inndata som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen deres, tilbyr vi et tilbakemeldingsalternativ på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjonsfelt.
13. juli 2022
Agentbasert ruting
Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller relasjonsleder til kontaktene dine. Bruk agentbasert ruting til å rute, sette i kø eller parkere kontaktene direkte til foretrukne agenter.
Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten, som foretrukket agent når kontakten ringer.
Kø-til-agent-aktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten gjør det mulig å rute kontakter til foretrukne agenter.
Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert ruting.
13. juli 2022
Oppdatere agentferdigheter i sanntid
Når du oppdaterer kompetanseprofilen for agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter trenger å logge av eller på igjen for å se oppdateringene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.
7. juli 2022
Windows 11-støtte i Webex Contact Center
Webex Contact Center støtter operativsystemet Microsoft Windows 11 for Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:
-
Kategorien Kontrollhub i artikkelen Systemkrav for Webex tjenester.
-
Delene Støttede nettlesere for administrasjonsportalen og Krav til nettleser for Flytdesigner i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonsveiledning .
-
Nettleserkrav-delen i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Avsnittet Systemkrav i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 juni 2022
Agent Desktop forbedring – Feilmeldinger når utgående anrop mislykkes
Når et utgående anrop mislykkes, viser Agent Desktop nye feilmeldinger for følgende scenarier:
-
Et nummer som ringes opp av en agent, kobles ikke til kunden. For eksempel problemer med samtaletilkobling.
-
En agent avviser et utgående anrop. For eksempel når agenten er opptatt i en annen samhandling.
-
En kunde kobler fra et inngående anrop. Kunden avbryter for eksempel et inngående anrop.
-
En kunde svarer ikke på et inngående anrop. Anropet ringer for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop.
16 juni 2022
Forbedringer av tilbakeringing på Internett
Vil du at innringerne skal sende tilbakeringingsforespørsler fra en ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat eller mobilapp? Vi har en API for tilbakeringing på nett tilgjengelig nå.
Når en forespørsel er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangspunkt som bare brukes til tilbakeringinger.
Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde frontdelen og brukergrensesnittet for å sende forespørselen om tilbakeringing. Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging og mekanismen for nye forsøk vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.
Tilbakeringingsrapporten i Analyzer inkluderer den nettbaserte tilbakeringingsrapporten med følgende felt:
-
Type tilbakeringing: Typen tilbakeringing kan være Høflighet eller Web.
-
Kilde til tilbakeringing: Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat eller mobilapp.
Den Agent Desktop viser den nye tilbakeringingen ikon.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.
26. mai 2022
Dynamisk rask støtte for IVR
Flow Designer støtter én enkelt IVR flyt for å håndtere interaksjoner på flere språk basert på kundens valg av språk. Flow-utviklere kan konfigurere variabelen for lydspørsmål i ulike IVR aktiviteter, for eksempel Play Music, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabelen velger at lydmeldingene skal spilles dynamisk av på språket som kunden valgte under samhandlingen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiviteter i samtalebehandling i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken Cisco Webex Contact Center.
18. mai 2022
Systembegrensninger i Webex kontaktsenter
Konfigurasjonsgrenser for Webex kontaktsenteret er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systembegrensninger i Webex kontaktsenter i kapittelet Komme i gang i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
9. mai 2022
Administratorlisensieringsendringer
Det er nå valgfritt å tilordne en premiumagentlisens til en administrator. Det koster ingen lisens for administratorer som ikke har tilgang til agent- eller tilsynsfunksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjonsportalen:
-
Agent Desktop
-
Rapportering og Analytics
-
Overvåking av samtaler
-
Administrasjon av opptak
-
Agenttilstandsdata i sanntid
Hvis du vil ha mer informasjon om administratorlisensendringer, kan du se Webex dokumentasjon for kontaktsenteret.
21. april 2022
Forbedringer i Agent Desktop
-
Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på landingssiden: Landingssiden så langt viste noen standardillustrasjoner som bakgrunn da en agent logget på Agent Desktop. Disse standardillustrasjonene fjernes, og agentene ser nå en målside uten illustrasjoner.
-
Endre rekkefølgen på kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon: Agenter kan dra og slippe faner i ruten Tilleggsinformasjon for å endre tabulatorrekkefølgen. Denne funksjonen gjelder for:
-
Kategorier som vises i ruten Tilleggsinformasjon.
-
Flere kategorier i ruten Tilleggsinformasjon. Agenten kan klikke rullegardinlisten Flere faner og deretter velge ønsket kategori.
Rekkefølgen på kategoriene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra ruten Tilleggsinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger av og på igjen på Agent Desktop.
Hvis agentene vil tilbakestille fanene til standardrekkefølgen, kan de klikke på Flere handlinger ()-ikonet og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge .
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsettet inneholde følgende nye egenskaper:
-
Dra og slipp faner: Administratorer må sette den flyttbare egenskapsverdien til sann. I tillegg setter du egenskapen comp-unique-id til en unik verdi for å identifisere komponenten.
-
Tilbakestill tabulatorrekkefølge: Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten Tilleggsinformasjon i konfigurasjons - og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
-
12. april 2022
Rapporter om lagerovergang
Ni nye overføringsrapporter for rene talemeldinger er nå tilgjengelige i Webex Contact Center. Disse rapportene har samme utseende og virkemåte som for Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.
11. april 2022
Nye digitale kanaler lansert med full generell tilgjengelighet
De nye digitale kanalene lanseres nå med full generell tilgjengelighet.
Nye digitale kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannia, ANZ, og EU. Kunder kan samarbeide med partnerne og kontoadministratorene for å planlegge innføringen av organisasjonen og benytte seg av de nye digitale kanalene.
Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:
-
Flow Builder: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å lage kraftig selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
-
Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav og kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytbyggeren. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.
-
Popup: Et popupvindu er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel godta en kontaktforespørsel eller svare på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.
-
Automatiserte samhandlingsmeldinger via Flow eller Bot gjør det mulig for kunder å opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.
-
De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.
Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Gebyrene kommer i tillegg for følgende tjenester: automatiserte samhandlingsmeldinger, kortkodede SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbruk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen.
Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.
31. mars 2022
Automatisk svarAutosvar gjør det mulig for en støttet Webex anropsbasert agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) å svare på anrop automatisk. Agenten hører en tone når anropet besvares automatisk.
Funksjonen krever et abonnement for å Webex Calling.
Den automatiske svarvirkemåten gjelder for anrop som er mottatt eller startet av en agent på Agent Desktop. Anrop som agenter mottar, men som ikke administreres av Webex Contact Center-ringer som vanlig, for eksempel fra agent til agent.
Administratorer bruker kategorien Agentprofil i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen til å sette feltet Autosvar til Ja. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i kapittelet Klargjøring i Oppsett- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.
30. mars 2022
Bytt telefonialternativ
På forespørsel kan kunder få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonileverandør for leieren. Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonileverandør.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter.
16. mars 2022
Forbedring av brukeropplevelsen i veiviseren for oppsett av tjenester
Veiviseren for tjenesteoppsett er nå forbedret. Oppsettet for kontaktsentertjenesten justeres etter den nye brukeropplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.
03. mars 2022
Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center
Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey-plattform (R10) eller CC-One (r9), til å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer denne funksjonen, får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:
-
Leierkonfigurasjoner: Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra sin eldre leier og konvertere dem til et format som kan brukes til raskt å opprette de samme konfigurasjonene i Webex kontaktsenter.
-
Historiske data: Når kunder har migrert fullstendig til kontaktsenteret Webex og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre analysedata som ble opprettet på den gamle plattformen.
-
Samtaleopptak: Når kunder har migrert fullstendig Webex til kontaktsenteret og deres eldre leiere er tatt ut av drift, kan kundene spørre etter og laste ned samtaleopptak som ble opprettet i den gamle plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-versjoner til Cisco Webex Contact Center.
Masse operasjoner for Webex Contact Center
Med masse perasjoner kan partnere og kunder bruke CSV-filer for å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen bidrar til å automatisere igangsetting av nye kunder og gjør at eksisterende kunder enkelt kan gjøre konfigurasjonsoppdateringer i stor skala til leieren.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.
15. februar 2022
Overspenningsvern: maks. antall taleanrop for en leier
Denne funksjonen definerer det maksimume antallet anrop som kan være aktive i kundens leier. Verdien betegnes som Maksimal terskel for samtidig talekontakt og er tilgjengelig i kategorien Innstillinger i administrasjonsportalen. Etter at terskelen er nådd, avvises alle nye anrop til eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antall samtidige anrop under terskelen. De samtidige anropene i kontaktsenteret omfatter innkommende anrop og utgående anrop (utgående anrop foretatt av agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).
Verdien for Maksimal samtidige talekontaktterskel er satt til 30 % høyere enn for samtidige talekontaktrettigheter:
Maksimal terskel for samtidig talekontakt = Rettigheter til samtidige talekontakter * 1.3
Verdien for Rettigheter til samtidig talekontakt er basert på følgende formel:
Rettigheter til samtidig talekontakt = [((antall forpliktede standardagentlisenser + antall forpliktede Premium Agent-lisenser) * 3) + antall IVR tilleggslisenser som er kjøpt]
For abonnement uten forpliktelser er verdien av samtidige talekontaktrettigheter:
Rettigheter til samtidig talekontakt = [100 + antall IVR legge til lisenser som er kjøpt]
Kunder kan sende en støtteforespørsel for å redusere eller øke terskelen for maksimal samtidig talekontakt. Maksimumsverdien som er tillatt for terskelen for samtidig talekontakt, er 13000. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig talekontakt i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.
Rapporten Overspenningsvernstatistikk introduseres i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk over overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ferdighetsbasert ruteforbedring
En ny metode for kontaktvalg – ferdighetsbasert kontaktvalg – introduseres i ferdighetsbasert ruting (SBR). Kunder kan velge én av følgende metoder for å velge kontakter – ferdighetsbasert kontaktvalg eller først inn, først ut (FIFO)-basert utvalg. I ferdighetsbasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare med agentferdighetene i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldst til nyest).
Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres til en samsvarende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, kobles samsvarende kontakt blant de parkerte kontaktene til agenten på prioritet, uavhengig av kontaktens plassering i køen. Den ferdighetsbaserte kontaktvalgsmetoden reduserer dermed ventetiden for parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.
Som standard er ferdighetsbasert kontaktvalg aktivert for kunder. Hvis kundene vil aktivere valg av FIFO-basert kontakt, må de kontakte Ciscos kundestøtte. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert kontaktvalg i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
11. februar 2022
Agent Desktop Enhancement - omorganisere ikoner på den horisontale overskriften
En ny egenskap headerActions
legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Med denne egenskapen kan administratoren endre standardrekkefølgen for ikonene i den vannrette overskriften på Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Outdial), og (3) (Varslingssenter)-ikoner.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.
Hvis du vil fjerne topptekstikonene og deres tilknyttede funksjonalitet fra Agent Desktop, må administratoren fjerne egenskapsverdiene.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i kapittelet Klargjøring i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Alternativer for datoformat for intervallfelt i analyserapporter
Standard datoformat for intervallfeltet i analyserapporten er mm/dd/åååå.
Med den nye forbedringen lar Analyzer brukerne velge forskjellige datoformater for intervallfeltet , på samme måte som andre felt i rapportene.
Tilpassing av datoformat var tidligere bare tilgjengelig for profilvariabler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. februar 2022
Behandle ugyldige DTMF inndata i IVR undersøkelser etter samtale
Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF (dual-tone multifrequency) inngangsrespons fra kunder under IVR undersøkelser etter samtalen. Flytutviklere kan konfigurere parameteren Tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen for å definere den maksimale varigheten (i sekunder) som systemet venter på DTMF inndata fra kunder. Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR innstillinger for Webex kontaktsenter i kategorien Spørreskjemainnstillinger i spørreskjemaet etter samtaleundersøkelse i Webex Experience Management:
-
Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt for å angi det maksimale antallet ganger systemet tillater ugyldige inndata eller svar uten inndata fra kunder.
-
Lydfiler for varslingsmeldinger: Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for henholdsvis ugyldige inndata DTMF tidsavbrudd for oppføring og maksimalt antall nye forsøk overskredet.
Hvis en kunde skriver inn ugyldige inndata eller ikke angir inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret av lydmeldingen for å varsle kunden om den ugyldige oppføringen eller tidsavbruddet, og spiller deretter av det samme undersøkelsesspørsmålet for kunden. Når maksimalt antall forsøk går, spiller kontaktsenteret av det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validere DTMF svar på inndata i IVR undersøkelse etter samtale i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
07. februar 2022
Globale variabler i Webex kontaktsenter
Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agentsynlige og agentredigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop. I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporterbare for å inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flytutviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i kontaktsenteret. Hvis en agent oppdaterer en global variabelverdi som kan redigeres av agenten, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analysatoren for rapportering. Med denne funksjonen kan administratorer definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers Webex kontaktsenterkomponenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonsveiledning.
Flytutviklere kan ikke lenger opprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjelp av Flytutforming. Egendefinerte flytvariabler kan fortsatt ikke rapporteres.
28. januar 2022
Webex Customer Experience for Developers Portal
Portalen for Webex Customer Experience for Developers gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex kontaktsenter og områder som AI (kunstig intelligens) og reisen innenfor kundeopplevelsesplattformen programmatisk. Portalen tilbyr REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-er (Application Programming Interfaces), varsler og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen. Utviklere kan gjøre seg kjent med API-ene ved hjelp av de API referansedokumentene, eksempelkoden og prøvefunksjonaliteten som finnes i portalen, til å bygge kundeopplevelsesapper.
Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:
-
Automatisert integreringsprosess: Gjennom integreringer kan utviklere be om tillatelse til å aktivere API-er for kundeopplevelse (CX). Utviklere kan nå registrere og administrere integrasjoner enkelt via mine apper i Webex utviklerportal for kontaktsenter.
-
Task Webhooks: Utviklere kan motta sanntidsvarsler om oppgavehendelser via oppgavewebhooks.
-
Multimedieprofiler API: Et nytt CRUD (opprette, lese, oppdatere og slette) API endepunkt for multimedieprofiler er tilgjengelig nå.
-
Veiledning for hastighetsbegrensning: En ny veiledning for frekvensbegrensning er tilgjengelig på Webex Contact Center for Developers-portaldokumentasjonen.
-
Godkjenningsveiledning: Hvis du vil godkjenne apper for å få tilgang til ressurser, kan du se dokumentasjonen for godkjenningsveiledningen på portalen for Contact Center for Developers for Webex.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers portal.
22. januar 2022
Støtte for E.164-format for internasjonal oppringing i Webex Contact Center
Webex Contact Center støtter formatet E.164 telefonnummer for internasjonale anrop for agenter og ledere. Dette kommer i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonialternativer i Webex Contact Center.
Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).
Webex Contact Center støtter E.164-formatet i følgende scenarier:
-
Innkommende anrop: kontaktsenterkunder kan bruke oppringingsnumre i E.164-formatet for å koble til kontaktsenteret.
-
Agentpålogging: Agenter kan logge på Agent Desktop ved å angi oppringingsnumre i E.164-format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Stasjonspålogging . Denne funksjonen lar agenter som er plassert i forskjellige geografiske områder, forbli tilkoblet til Webex Contact Center for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på brukerhåndboken for Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Redigere en bruker (agentinnstillinger) i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.
-
Overføre, konsultere og konferansesamtaler: Agenter kan angi oppringingsnumre i E.164 format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsulter forespørsel for å starte overføring, konsultasjon eller konferansesamtaler med agenter i andre geografiske områder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale og starte en konsultasjonssamtale i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i bedriftsadresseboken, kan du se Adressebøker i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonshåndbok.
-
Outdial Calls og Outbound Campaign Calls: Agenter kan foreta outdial anrop til kontakter i andre geografiske områder ved hjelp av telefonnumre i E.164 format, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringte anrop, høflig tilbakeringing og utgående kampanjeanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Overvåking av lederanrop: Veiledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for samtaleovervåking, lekter inn og hvisker coaching i E.164 formatet, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og Opprette eller redigere en overvåkingsplan i Oppsetts- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land over hele verden. Disse agentene vil trolig oppleve lang ventetid siden den runde turen av taletelefoni kan være en faktor i den opprinnelige matrisen.
22 desember 2021
Beholde instrumentbordfiltre i APS og administrasjonsportalenWebex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i APS (Agent Performance Statistics), i Agent Desktop og administrasjonsportalen i nettleserbufferen. Bufring av filtrene i hver kategori sparer tiden agenter bruker på å angi filtre hver gang de bytter faner, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.
Filterendringene som gjøres av en bruker, lagres i nettleserbufferen på brukerens datamaskin for den bestemte bruker-IDen. Filtrene som brukeren angir, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger på kontaktsenteret Webex igjen med samme nettleser. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport, Agentstatistikk – historisk rapport ogAgentstatistikk etter tilstand – historisk rapport i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop- og administrasjonsportalen, men ikke for analyserapportene.
Beholde kolonnebredde i tabellrapporter
Analysatorbrukere kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjorde det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene på nytt.
Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i nettleserbufferen på brukerens datamaskin, for den bestemte bruker-IDen. Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger av og logger på Webex kontaktsenteret igjen med samme nettleser. Brukeren kan om nødvendig tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme nettleserens hurtigbuffer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre kolonnebredde for rapport i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.
Denne forbedringen gjelder ikke for delen Terskelvarsler .
Heltallsformat for behandlede kontakter
Tabellrapporter i analysatoren er forbedret for å vise antall kontakter som er behandlet, i hele tallformatet. Dette gjelder for følgende kolonner:
-
Behandlede kontakter
-
Antall inngående kontakter behandlet
-
Eksterne kontakter behandlet
Dataene ble vist i desimalformat tidligere.
15 desember 2021
Forbedringer i Agent Desktop
-
Oppbevare data for gjeldende agentoppgave : En ny egenskap
stopNavigateOnAcceptTask
legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Denne egenskapen bestemmer om fokus skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen tilSann
ellerUsann
.-
Sann:
Beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde data som ikke er lagret som angis for gjeldende oppgave. -
False:
Flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standardverdien.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper for JSON-oppsett på øverste nivå i Cisco Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonsveiledning.
-
-
Støtter spesialtegn i oppringingsnummer for anrop: Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringingsnummeret for utgående anrop, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.
Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til feltet Oppringingsnummer eller nummertastaturet, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes (+, #, * og :).
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle taleanrop i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.
-
Forbedret brukeropplevelse – popover-etiketter for innkommende anrop: Nye etiketter vises på popover-vinduer for innkommende anrop for enkel identifisering av anropstypen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.
I tillegg vises Agent Desktop og Som henholdsvis tilbakeringings- og kampanjeanropsikoner.
Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:
Anropstype
Etikett
Ikon
Innkommende taleanrop
Inngående anrop
Tilbakeringing
Tilbakeringing
Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop
Kampanjesamtale
Oppringing
Oppringing
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
03. desember 2021
Tillegg av lokaliseringsstøtte i Analyzer
Analyzer støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.
30. november 2021
Støtt flere språk for undersøkelser etter samtale
Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via undersøkelser etter samtale drevet av Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post/SMS undersøkelseskanaler.
Hvis du vil velge et egendefinert språk for en evaluering etter samtalen, kan flytutvikleren bruke variabelen Global_language eller velge veksleknappen Overstyr språkinnstillinger i delen Språkinnstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flytutforming. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, faller undersøkelsen tilbake til å bruke standardspråket engelsk (USA).
Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i Cisco Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonshåndboken.
-
Når du aktiverer funksjonen Overstyr språkinnstillinger for eksisterende flyter, tilbakestilles språket for alle tale- og e-post/SMS-undersøkelser til engelsk (USA). Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere veksleknappen Overstyr språkinnstillinger og deretter velge det egendefinerte språket) for å fortsette å bruke et egendefinert språk.
-
Parameterne
Foretrukket språk
ogSett til variabel
fjernes fra tilbakemeldingsaktiviteten.
Kundestøttevelkomst- og takkemeldinger i undersøkelser etter samtale
Administratorer kan konfigurere spørreskjemaer for spørreundersøkelser til å spille av velkomstmeldinger og takkemeldinger på begynnelsen og slutten av undersøkelsene IVR undersøkelsene etter samtalen. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstnotatet og takkenotatet når spørreskjemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.
Velkommen- og takkemeldingene spilles av på samme språk som angitt i Flow-utformingen for undersøkelsen, og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke tilgjengelige på det angitte språket i undersøkelsesspørreskjemaet, hopper kontaktsenteret over meldingene og spiller bare av undersøkelsesspørsmålene uten meldingene.
Støttevariabler for tilpasset forhåndsutfylling i undersøkelser etter samtale
Webex Contact Center støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn: John, Land: US) i form av valgfrie variabler. Tilleggsdataene kan sendes til Webex Experience Management, som skal lagres som en del av undersøkelsessvardata.
For å gjøre det mulig for Webex kontaktsenter å sende tilleggsdata til Webex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfylte spørsmål i undersøkelsesspørreskjemaet i Webex Experience Management. Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen. Flytutvikleren må angi visningsnavnet for spørsmålet i undersøkelsesspørreskjemaet i Webex Experience Management som nøkkelparameteren for den tilsvarende variabelen i tilbakemeldingsaktiviteten i flytutformingen.
Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene til Webex Experience Management, som lagres som en del av undersøkelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne prosessen gjør spørreundersøkelsessvar mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av kontrollprogrammet Customer Experience Analytics.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel overføring i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning .
22. november 2021
Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter i APJC-regionen
Nye digitale kanaler - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelig i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile integrasjon.
Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:
-
Flytverktøy: Denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
-
robotverktøy: Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.
-
Følgende funksjoner støttes nylig:
-
Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav i tillegg til kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.
-
Popup-skjerm: En skjermpop er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Skjermpopup-vinduer hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden slik at de kan fortsette samtalen.
-
De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.
-
Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Kostnadene er ekstra for følgende tjenester - automatiserte samhandlingsmeldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbruk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
Merk: De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center hvis du vil ha mer informasjon.
15. november 2021
Webex Contact Center Platform Launch i Frankfurt datasenter
Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet Frankfurt-datasenteret. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.
OEM-integrasjon (Original Equipment Manufacturer) for Calabrio blir for tiden validert for den nye plattformen og vil snart være tilgjengelig.
11. november 2021
Aktiver virtuell agent for tale for å håndtere ingen brukerinndata
Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier der det ikke er inndata (tale og DTMF) fra brukeren innen en angitt tidsperiode. Flytutviklere kan angi varigheten for tidsavbrudd uten inndata og antall nye forsøk som skal gjøres hvis det ikke er noen brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:
-
Tidsavbrudd uten inndata: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.
-
Maks forsøk på ingen inndata: Antall ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerinndata etter at tidsavbruddsperioden er over.
Virtual Agent-aktiviteten gir en ny utdatavariabel ErrorCode
for å indikere tidsavbruddshendelsen eller feilstatusen.
Standardfeilmeldingen som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), vil ikke lenger bli spilt av for brukerne. Hvis du vil spille av en lydmelding for å varsle brukerne om en feil, må flytutviklere inkludere en Spill av melding-aktivitet i flyten som bruker utdatavariabelen ErrorCode
fra Virtual Agent-aktiviteten.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.
26. oktober 2021
Forbedringer i Agent Desktop
-
Start utgående anrop fra samhandlingslogg for agent: En agent kan starte et utgående anrop ved å klikke et telefonnummer i ruten Agentsamhandlingslogg. Agenten kan også redigere dette nummeret før utgående anrop startes.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentsamhandlingslogg i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Støtte for lokalisering Tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på ytterligere to språk, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken .
Tilleggene for lokaliseringsstøtte gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med tilleggene for lokaliseringsstøtte for Analyzer.
18. oktober 2021
Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger
Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer for å vise og kjøre instrumentbord og rapporter, kan få tilgang til instrumentbordene og rapportene ved hjelp av nettleserkoblinger.
Drill ned-funksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som er tilgjengelige via webleserkoblinger.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27. september 2021
Regional VPOP-inngang i fjerntliggende land
Kunder som kommer om bord i det nye Webex-kontaktsenteret i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land for å trenge inn i deres lokale virtuelle tilstedeværelsespunkt (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i fasen for distribusjonsvalidering av A2Q-distribusjon (tilnærming til kvalitet).
Webex datasenter for kontaktsenter |
Flere land støttes |
---|---|
Australia |
Singapore Indonesia Malaysia Filippinene Thailand Vietnam |
USA |
Mexico Brasil Chile Argentina Peru Columbia |
Dette nye tilbudet gjelder bare for tjenesteleverandørens PSTN- eller Cisco Unified Communications Manager-distribusjonsarkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling distribusjoner.
Oppsett av VPOP-er i disse landene er basert på avtaler i regionen, med en 60-dagers stand-up-tid for VPOP.
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller deler av land) for agenter og innringere. Følgende scenarier støttes:
-
Innringerne er fra ett område, og agentene er i flere områder
-
Innringere og agenter er i flere områder
I disse scenariene støttes både innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringerne til Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW)-oppsettet. Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentene konfigureres med nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for flere områder i veiledningen for taleintroduksjon for Cisco Webex Contact Center.
24 september 2021
Webex App-integrasjon (Webex) i Agent Desktop
Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, ringe- og møtefunksjonene, er integrert med Webex Contact Center-Agent Desktop. Integreringen gjør det mulig for agenter å samarbeide med andre agenter, ledere og fageksperter uten å forlate Agent Desktop. Den Webex funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.
Hvis du vil aktivere Webex funksjonen ved hjelp av egenskapen webexConfigoned
, kan du se delen JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Webex appen fra Agent Desktop støtter ikke anropskontroll. For å motta og foreta anrop trenger agenter den eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ringe til apper.
Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
Forbedringer i Agent Desktop
-
Standard oppringingsnummer (DN)/internnummer for agent
Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i administrasjonsportalen (
dialogboksen Stasjonspålogging når agenten logger på Agent Desktop:-
Oppringingsnummer (amerikansk format)
-
Utvidelse
Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent (Provisioning
logger på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se påloggingen til Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
-
-
Konfigurere faste faner i egendefinerte sider og widgeter
En administrator kan konfigurere faner på egendefinerte sider og egendefinerte widgeter som faste ved hjelp av skrivebordsoppsettet. For å konfigurere vedvarende kategorier må en administrator angi følgende attributter for
md-faner
:-
Sett
persist-selection
tiltrue
. -
Angi en unik identifikator for
tabs-id
.
Eksempel:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanene sammen i beholderen" }, }
Når
md-tabs
er satt til å være vedvarende ("persist-selection": true
), beholdes kategorivalget selv om en agent bytter mellom sider eller widgets i Agent Desktop.Ruten Tilleggsinformasjon og siden Agentytelsesstatistikk i Agent Desktop viser allerede fast tabulatorvirkemåte.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigasjon (egendefinerte sider) i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.
-
-
Faste faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)
Siden APS-rapporter beholder den tidligere valgte fanen selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden APS-rapporter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentytelsesstatistikkrapporter i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
20 september 2021
Kontakter i kø og agenter Tilgjengelige rapporter
To nye sanntidsrapporter introduseres i Analyzer – Kontakter i kø og Tilgjengelige agenter. Disse rapportene vises som kort i Kontaktsenteroversikt - Instrumentbord i sanntid i analysatoren, og også i kategorien Sammendrag på siden Statistikk over agentytelse i Agent Desktop.
De nye rapportene gjør det mulig for brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte team, uten at de trenger å lete etter informasjonen i tabellrapporter.
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Kontaktsenteroversikt – instrumentbord i sanntid i brukerhåndboken forCisco Webex Contact Center Analyzer.
Definere kolonnesammendrag for radsegmentgrupper på øverste nivå i analyserapporter
Med Analyzer-brukergrensesnittet kan brukere nå definere kolonnesammendrag for radsegmentgruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – Gjennomsnitt, Antall, Minimum, Maksimum, Sum og Egendefinert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpasse rapportsammendrag i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07. september 2021
Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og anropsprioritet
Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flytdesigner ved å aktivere dynamisk valg av kø, ferdigheter og anropsprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk. Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i køkontaktaktiviteten for å konfigurere kontroller av kø, ferdigheter, kontaktprioritet og agenttilgjengelighet dynamisk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet i Cisco Webex Contact Center Oppsetts- og administrasjonsveiledning.
17. august 2021
Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center
Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten at det påvirker de eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflytene. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra eldre plattform til Cisco Webex Contact Center.
09. august 2021
Selvbetjeningsinnstillinger for leier for kontaktsenteradministratorer
Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.
I samsvar med denne forbedringen omorganiseres kategorien Innstillinger i Kontrollhub og er delt inn i følgende underfaner:
-
Generelt: Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom Control Hub og Management Portal, gir informasjon om tjenestedetaljene for organisasjonen og gir tilgang til administrasjonsportalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere på for Cisco Webex Contact Center.
-
Sikkerhet: lar administratorer konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.
-
Stemme: lar administratorer legger til inn kommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center.
-
Skrivebord: Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner for Agent Desktop og Automatisk avslutningsintervall og Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.
03. august 2021
Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.
Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelige alternativer for disse kundene, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.
27. juli 2021
Nye digitale kanaler i Webex Contact Center
Nye digitale kanaler - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelig i det nye Webex Contact Center i både amerikanske og britiske regioner via imimobile-integrasjon.
Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.
-
Robotverktøy: Med Robotbygger kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en flyt.
-
Følgende nye funksjoner støttes:
-
Ferdighetsbasert ruting: Administratorer kan tilordne ferdighetskrav i tillegg til kriterier for kompetanseavslapning til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav for å få best mulig treff på det tidspunktet i flyten.
-
Popup-skjerm: En skjermpop er et vindu eller en dialogboks som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten besvarer en kundesamtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.
-
-
De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.
-
Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat License. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.
De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
26. juli 2021
Importere og eksportere rapporter
Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.
Forbedret visning for grupperte rapporter
Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.
19. juli 2021
Skjul inaktive brukere
Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere , vises ikke inaktive brukere i leieren.
Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring
Kategorien Skjermfremvisning i ruten Tilleggsinformasjon i Agent Desktop viser popup-vinduer som er relevante for gjeldende valgte samhandling. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.
17. juli 2021
Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud
Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens kunden har kjøpt. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som gjør det mulig for kunden å kjøpe flere IVR portlisenser, slik at et høyere antall økter kan driftes på IVR.
Støtte for flere språk for virtuell agent
Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere brukte den virtuelle agenten språket en-US, som standard. Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.
Parametere for virtuell agent
Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inndataparameterne sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-roboten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.
Støtte for Google Dialogflow Regionalization
Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi region-ID-en når de konfigurerer Virtual Agents via Control Hub, slik at dataene som kommer fra Webex Contact Center, sendes til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Region-feltet .
Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop
En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.
06. juli 2021
Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter
Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for igangsetting, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.
Google-CCAI for OEM-kunder
Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter virtuelle agenter for dialogflyt på Kontrollhub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.
Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop
Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.
Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:
-
Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.
-
Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.
-
Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.
Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin
må brukes i flyten og settes til sann
for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.
21. juni 2021
Standard oppringt ANI
Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Rullegardinlisten Standard utgående ANI i organisasjonens Innstillinger-kategori i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen viser alle eksisterende oppringingsnumre som er tilordnet til inngangspunkter. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.
Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.
Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.
16. juni 2021
Utvidelse for Agent Desktop – hyperkobling for skjermmeldingVarsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten i det nye feltet Etikett for popup-skrivebord i Flytutforming er visningsteksten for hyperkoblingen på Agent Desktop.
08. juni 2021
Forbedringer i Agent Desktop-
RONA-forbedring: Innkommende anropsforespørsler leveres ikke til agenter i tilfelle telefon-, enhets- eller nettverksfeil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler leveres ikke til en agent som er i RONA-tilstand.
-
Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: i dialogboksen Overføringsforespørsel og Se forespørsler, viser rullegardinlisten Oppringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring for å velge når de skal konsultere eller overføre under et taleanrop.
-
Profilbilde: Agenter kan konfigurere profilbildet sitt når de aktiverer brukerkontoen eller senere ved hjelp av profilsiden Cisco Webex. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.
-
Tilgjengelighetssamsvar: Agent Desktop thar støtte for skjermlesere for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.
-
Forbedring av brukeropplevelsen:
-
Mediekanalmerket i delen Kanalkapasitet i dialogboksen Brukerprofil uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.
-
02. juni 2021
Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter
Hvis en kunde kjøpte tilgangsalternativet Pakke 2: Innkommende gratisnummer med tillegget Cisco PSTN for Contact Center før denne forbedringen, måtte kunden konfigurere alle innkommende numre som gratisnumre. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.
Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Webex Contact Center-fakturering beregnes basert på anropsvolumer på alle gratisnumre.
Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å gjøre det enklere å klassifisere vanlige numre og gratisnumre:
-
Rapporten lisensbruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte anropene med flere gratisanrop. Dette er en indikasjon på bruken av pakke 2: Innkommende gratisnummertilgang. En oppdeling av Maks samtidige gratisanrop viser sammensetningen av anropene som var koblet til agenten, IVR-systemet og køen da maksimumsverdien ble observert. I tillegg viser rapporten de samtidige anropsvolumene som ble observert på brukte numre på tidspunktet da Maks. samtidige gratisanrop ble registrert. En oppdeling av samtidige tollede anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.
-
Historisk lisensbruksrapport: Denne rapporten viser maks samtidige gratisanrop for de foregående månedene. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.
01. juni 2021
Forbedringer i Agent Desktop-
Standard tittel: den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.
-
Forbedringer i brukeropplevelsen:
-
Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.
-
Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogen forblir lesbart.
-
Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til talesamhandlingen, beholdes valget av kategorien Skjerm-popup .
-
24. mai 2021
Filtre i kjøremodus
Analyzer UI tilbyr filtreringsfunksjoner når brukere kjører rapporter i kjøremodus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.
28. april 2021
Tjenestedetaljer i Control Hub
Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen Tjenestedetaljer inneholder følgende informasjon:
-
Land eller operasjon for Webex Contact Center: dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i veiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.
-
Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien
Ny plattform
som vises i dette feltet bekrefter at leieren driftes på den nyeste Webex Contact Center-plattformen. -
Digital kanal: Verdien
Native Digital
som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker gjeldende digital kanaltilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet, etter hvert som flere digitale kanaltilbud for kontaktsenter blir introdusert i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene. -
Talekanal: Verdien
Webex-anrop integrert
som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker Webex anropsintegrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker denintegrerte
plattformen Webex Calling fra kundene som skal bruke de kommende forbedringene av taleplattformen. -
Webex Contact Center telefoni: Dette feltet viser
Webex Contact Center PSTN
,Webex-anrop (CCP og lokal gateway)
ellerVoice POP Bridge
for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.
08. april 2021
Forbedringer i Agent Desktop
-
Søk etter tilgjengelighetstilstand: En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetstilstanden som skal vises på den vannrette toppteksten i Agent Desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.
-
Alternativer for oppgavelisteruten: Oppgaveliste-ruten i Agent Desktop inneholder følgende alternativer:
-
Godta alle oppgaver: agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.
-
Nye svar: agenten kan klikke på knappen Nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingsanrop).
-
-
Spesialtegn som støttes for oppringingsnummer og internnummer: Hvis en agent kopierer et oppringingsnummer eller internnummer som inneholder spesialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Oppringingsnummer eller Internnummer , fjernes spesialtegnene når detaljene sendes inn. Dette er relevant for følgende dialogbokser:
-
Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)
-
Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)
-
Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)
Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.
-
-
Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:
-
svargrad: en ny egenskap med navnet svargrad legges til i JSON-filen. Denne egenskapen fastsetter om en webkomponent eller en iFrame-basert widget som er lagt til i det egendefinerte oppsettet på
sidenivå
ellerkompensasjonsnivået
, er responsiv eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:-
Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.
-
Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.
-
-
Synlighet: egenskapsverdien synlighet
NOT_RESPONSIVE
er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt somNOT_RESPONSIVE
har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. Hvis du vil angi en nyopprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, bruker du egenskapen responsiv .
-
30. mars 2021
Flytkjede
GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.
25. mars 2021
SamtaleprioriteringSamtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.
09. mars 2021
Forbedringer i Agent Desktop-
Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.
-
Oppdater data i overføringsforespørsel og kontroller forespørselsdialogbokser: ikonet Oppdater i Overføringsforespørsel og Sjekk forespørsel i Agent Desktop lar agenter hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.
-
Sub-layout-funksjonen: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av oppsettsfilen for Agent Desktop JSON. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.
-
Agentoverføring til et inngangspunkt: Hvis en agent før denne forbedringen var i en samtale med en kunde i en arbeidsflyt, kunne agenten overføre anropet til en annen agent i samme arbeidsflyt. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.
Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.
Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.
08. mars 2021
Last ned samtaleopptak
Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.
Februar 2021
Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdataEn ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.
Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.
Overstyringer av global ruting
Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.
Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent
Brukeropplevelsen på Control Hub for oppretting og redigering av Chat- og Virtual Agent-maler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.
Januar 2021
Kompetansebasert ruting
Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.
Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.
Forbedringer for flytkontrollutvidelseBrukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:
-
Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.
-
Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i brukergrensesnittet for flytkontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikket på knappen Publiseringsflyt :
-
Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.
-
Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.
-
-
Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.
Desember 2020
Blandede multimediaprofiler
Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.
Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:
-
Blandet: administratoren kan velge mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan konfigurere maksimalt én tale, fem chatter, fem e-postmeldinger og fem sosiale kontakter som en agent kan behandle samtidig.
-
Blandet sanntid: Kontakter med bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter for andre mediekanaltyper (e-post og sosialt). Det maksimale antallet kontakter som en agent kan håndtere samtidig, er én tale (standardverdi), fem chatter, fem e-postmeldinger og fem sosiale, der enten tale eller chat er tilordnet agenten på et tidspunkt.
-
Eksklusiv: bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.
Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.
Leder mulighet til å logge ut agenter
Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Instrumentbordet gir ledere muligheten til å logge av agenter som ikke håndterer aktive kontakter. det vil si agenter som er i tilstanden Tilgjengelig eller Inaktiv på tvers av alle mediekanaler. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.
Flytutforming
Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Contact Center Webex, som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpassede flyter som automatiserer kontaktsenterprosesser. Den første versjonen støtter flyter som håndterer talekontakter. Disse flytene styrer hvordan anrop flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.
Samtale IVR – selvbetjening
Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:
-
Tekst-til-tale: Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig, syntetisk menneskelig tale som kan spilles dynamisk for en oppringer.
-
Virtuell agent: denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.
-
Blindoverføring: Denne aktiviteten gir mulighet til å overføre en talekontakt til et eksternt oppringingsnummer via IVR uten agentinngrep.
-
Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir mulighet til å koble fra en kontakt i IVR.
Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:
-
IVR-utskrift: en agent kan vise samtalens IVR-utskrift i IVR-utskriftsmodul.
-
Variabler i CAD (samtale tilknyttet data): en agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.
Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:
-
Dialogflytrapport for IVR og CVA: Denne rapporten inneholder de selvbetjente driftsberegningene, som inkluderer antall avbrutte anrop i selvbetjening og antall avbrutte anrop i kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.
Virtuell agent - tale
Kunder kan nå tilby en samtaleopplevelse for IVR til innringere ved hjelp av den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; i stedet kan de snakke for selvbetjening.
Kunder kan konfigurere kontodetaljene for Dialogflow-tjenesten i kontrollhuben. Etter at kontodetaljene er konfigurert, gir rutingsstrategien et alternativ for å koble til en virtuell Dialogflow-agent for å kjøre IVR. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.
Velge ut av kø og beregnet ventetidDenne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.
Høflig tilbakeringing
En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.
Overfør til kø ved utgangsanrop
En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.
Utgangsanrop ANI
En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.
Pause og gjenoppta
En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.
Endre team uten å logge ut Agent Desktop
En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.
Agent Desktop-funksjoner
Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:
-
Forbedringer i brukeropplevelser: Agent Desktop har blitt en brukeropplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.
-
Tidtaker for agenttilstand og tilkoblet tidtaker: Tidtakeren for agenttilstand viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.
-
Pause og gjenoppta innspilling: agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.
-
Kanal kapasitet: agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver mediekanal på et bestemt tidspunkt.
-
Varslingsinnstillinger: agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.
-
Toaster-varsler: Agent Desktop støtter varsler i nettleservarsler.
-
Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popup-detaljer enten i en ny webleserfane, i en eksisterende webleserkategori eller i kategorien Skjermpopup i ruten Tilleggsinformasjon, basert på innstillingene for popup-vinduet og skrivebordsoppsettet.
-
Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.
-
Tastaturhurtigtaster: agenter kan bruke hurtigtaster til spesifikke skrivebordsfunksjoner.
-
Bytt til mørk modus: agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet for Agent Desktop.
-
Last ned feilrapport: Hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.
-
Kampanjeanrop: agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før du foretar et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.
-
Agent avlogging: agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.
-
Installer som et program: agenter kan installere Agent Desktop som et skriv bordsprogram.
-
Lokalisering: Agent Desktop brukergrensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:
Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
-
Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengelighet for svaksynte og synshemmede brukere.
-
Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:
-
Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.
-
Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.
-
-
Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).
-
Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.
-
Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.
-
Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.
-
Ruten Agentsamhandlingslogg viser detaljer om den forrige kommunikasjonen agenten hadde de siste 24 timene, på tvers av kunder.
-
Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, mens for tale er historikken begrenset til talekanalen.
-
Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte skjermstørrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.
Skrivebordsoppsett
Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.
Det finnes to typer skrivebordsoppsett:
-
Standard oppsett: Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.
-
Egendefinert oppsett: oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere grupper.
I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:
-
Tittel og logo
-
Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på
-
Varslingstid og maksimumt antall varslinger
-
Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler
-
Vedvarende widgets: Enhver tilpasset widget kan defineres som vedvarende. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.
-
Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popup-detaljer enten i en ny nettleserfane, eksisterende webleserkategori eller i kategorien Skjerm-popup i ruten Tilleggsinformasjon basert på popup-visningen og innstillingene for skrivebordsoppsettet.
Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:
-
IVR-utskrift
-
Kampanjekontakt og samtaleveiledning
-
Cisco Webex Experience-administrasjonsprogrammer: kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)
Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:
-
Kundeopplevelsesreise (CEJ): viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Kontrollprogrammet hjelper agenter med å få en forståelse av kundens tidligere erfaringer med virksomheten og samhandle på riktig måte med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.
-
Customer Experience Analytics (CEA): Viser den generelle pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardmåledata som NPS, CSAT og CES, eller andre KPI-er som spores i Experience Management.
Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.
I tillegg til å be om data som sendes til veiviserne, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i modulen ved hjelp av Agent Desktop JavaScriot-pakken (Software Development Kit).
RONA-popover
Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:
-
Gå til inaktiv: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.
-
Gå til tilgjengelig: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.
Ny URL-adresse for Analyzer
Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop
Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. Dette gjør det mulig for agenter å logge på med sitt Webex Calling internnummer og være eksternt på støttede Webex Calling enheter og klienter, og aktivere overføring av anrop på nettet til interne brukere på begge løsningene omgå PSTN og spare på avgifter.
Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):
-
Bordtelefon for Webex-anrop
-
Webex-anrop skrivebordsapp (PC-lyd)
-
Webex-mobilappen på mobiltelefonen
-
Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)
Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center
Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.
Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGW-er, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, å integrere med Webex kontaktsenter.
OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer
Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.
Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.
Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey
Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.
Kanaler for sosiale meldinger
Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig; Sosiale meldingsapper er allerede kjent for kundene som et middel til å kommunisere med venner og familie.
Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for Chat for å gjøre det mulig for kunder å få selvhjelp før de rutes til en live agent, akkurat som i nettchat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.
Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene anskaffe ett eller flere SMS numre fra den støttede leverandøren MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integrering må kundene ha en Facebook-side.
Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll
Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business Rules Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen.
Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center
En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.
Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.
Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.
Støtte for eksterne administratorer i Flytdesigner
Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flytutforming. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.
Innhold sikkerhetspolicy
Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.
Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som kommer snart. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.
Desember 2024
Fjern kontaktferdigheter ved blindoverføring av agent
Webex Contact Center gir mulighet til å fjerne ferdigheter på en kontakt i kø når agenten gjør en blind overføring til en kø. Denne funksjonen gjør det mulig for flytdesignere å aktivere veksleknappen (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i køkontaktaktivitet.
Dette gjør at den overførte kontakten ikke har noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen.
Vi introduserer informasjonskapsler, samtykke for Livechat-widget
Vi er glade for å kunngjøre at bedrifter kan sikre at de respekterer kundenes personvernvalg ved å la dem eksplisitt samtykke til informasjonskapsler lagret av vår Livechat-tjeneste før de starter en chat-økt. I tillegg tilbyr vi nå et alternativ for å koble en bedrifts personvern-URL til widgeten, slik at kundene kan forstå hvordan dataene deres spores og brukes av bedriften. Denne valgfrie konfigurasjonen vil ikke påvirke eksisterende widgets som er opprettet så langt (dvs. informasjonskapsler lastes inn ved sidebesøk). Når denne funksjonen er aktivert, må sluttkunder godta informasjonskapsler før chatteøkter starter.
Vi presenterer innsikt – det nye BI-verktøyet for Webex WFO
Din erfaring med Webex WFO er i ferd med å bli enda bedre.
Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av et helt nytt rapporterings- og analyseverktøy i Webex WFO – Insights.
Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO. Den tar sikte på å heve brukeropplevelsen og forbedre den gjeldende rapporteringsfunksjonaliteten som er tilgjengelig i Data Explorer i dag.
Grunner til å bli begeistret for Insights:
- Insights-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig
- AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
- Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
- Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og rik dash-boarding
Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video for å gi en flott oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet. Vi har også utarbeidet en FAQ med mange detaljer å dykke ned i.
Det er enkelt å få tilgang til innsikt – det rulles ut til alle WFO Webex datasentre innen utgangen av året (for detaljer, se vanlige spørsmål).
Mellom 1 . november og 31. januar 2025 må du oppdatere abonnementet ditt (endre-endre) for å beholde tilgangen til Insights. Flere detaljer om dette vil følge snart.
Komplekse anropshendelser i Webex optimalisering av arbeidsstyrken
Webex Workforce Optimization låser nå opp kraften i dyptgående samtaleanalyse med vår Complex Call Events-funksjon! Dykk dypt inn i samtaleoverføringer, konferanser, konsultasjoner og mer for å få verdifull innsikt i agentsamhandlinger og kundeopplevelser. Denne funksjonen muliggjør integrering av lydopptak, skjermopptak og metadata for grundig analyse. Følg med for lanseringen og ser frem til å forbedre kvalitetsstyringspraksisene dine!
Fjerne avhengigheten av Kontakt WrapUp-hendelser
Vi vil forbedre CAR postene slik at de inkluderer en ny aktivitetstilstand for fullført avslutning. Strengen for ny aktivitetstilstand vil være "avslutningsfullført". Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.
Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter
Vi forbedrer oppførselen til samtaler i Webex kontaktsenter for å forlenge samhandlingen til alle parter har forlatt, slik at alle deltakerne kan fullføre samtalene sine, fullføre notater og bli enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, og deretter faller etter en første konsultasjon, vil de medisinske fagfolkene kunne fullføre analysen før de slipper seg selv.
Dette vil gi større fleksibilitet til våre kunder i hvordan de samhandler og forholder seg til sine kunder i sin tur.
Hva dette betyr for deg
- Økt fleksibilitet: Gi kundene større kontroll ved å la dem bestemme samtalevarigheten basert på deres spesifikke behov.
- Forbedret driftseffektivitet: Effektiviser arbeidsflyten ved å sikre fullstendig samtaleløsning før frakobling, noe som reduserer unødvendige tilbakeringinger.
Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag
Gi agentene dine den rette ekspertisen. Tilstedeværelsesoppslag gjør det enkelt for agentene å finne og få kontakt med eksperter i Webex organisasjonen. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene for å hjelpe kundene, og sikre en kundeopplevelse av høy kvalitet.
Komme i gang med kontaktsenter
En veiledet administratoropplevelse for Contact Center kommer til Control Hub. Administratorer kan følge en omfattende veiledet reise for å konfigurere globale innstillinger for kontrollhub, brukerinnstillinger for kontaktsenter og rutinginnstillinger for kontaktsenter som er nødvendige for nye leiere. Når du fullfører denne veiledningen, vil den nye leierens talekanaler være klare til bruk, med en agent fullstendig i gang. Eksisterende leietakere vil også ha tilgang til denne veiledningen, selv om mange av trinnene allerede kan være merket som fullført.
Webex Kontaktsenter Skytilkoblet PSTN-tjeneste
Distribusjonsmodellen for PSTN-planen for Cisco Contact Center endres snart til en skytilkoblet PSTN-tjeneste. Denne endringen gjør at anropsplanen kan distribueres med Common Edge Services. En kontaktsenteradministrator vil ganske enkelt legge til kontaktsenter-PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste til en plassering i Webex Control Hub.
Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre telefoniintegrasjoner. Disse inkluderer selvklargjøring av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-anropsplan og støtter blanding av flere PSTN-tilkoblingstyper.
Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring
Webex Contact Center vil snart introdusere en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent kobles til anropet. Dette betyr at de ikke kan frigi anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.
Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan frigi anropet til IVR eller køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen strømlinjeformer samtalebehandlingsprosessen og forbedrer effektiviteten.
I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.
Oppdatering i Onboarding for å støtte Common Edge Platform
Vi har gleden av å kunngjøre en kommende oppdatering av innføringsprosessen for å gjøre Common Edge til standard telefoniintegrasjon for Webex kontaktsenter.
Nøkkeloppdatering:
* Slutt på eldre VPOP-klargjøring: Klargjøringssystemet vårt oppdateres for å avslutte Legacy-VPOP-innføringen.
* Brukeropplevelsen er forenklet og gir strømlinjeformede trinn for prøveversjoner og abonnementer.
* PSTN for kontaktsenter klargjøres som en skytilkoblet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegrering.
Fordeler med Common Edge:
* Self-Provisioning av SIP Trunks: Empowering deg med mer kontroll over telefoni oppsett.
* Cloud Connected PSTN: Forbedre tilkoblingen gir tilgang til mange globale tjenesteleverandører for PSTN-tilkobling.
* Støtte for flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til å blande ulike telefoni tilkoblingstyper (Local Gateway og skytjenester).
* Støtte for eksterne telefoniplattformer som Cisco Unified Communication Manager og Microsoft Teams
Følg med for flere oppdateringer om denne spennende forbedringen av vår onboarding-prosess!
Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag
Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.
Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag
Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt foreta utringte anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.
Behold e-postadresser i Til-feltet
Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.
Ny kundereisewidget (versjon 10)
Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.
Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.
Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.
Forbedret avspilling av opptak
For tiden står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede samhandlingsdetaljer. Den nye spilleren gjør det enkelt for ledere å navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de mest avgjørende delene av samtalen.
Logg av agenter i Detaljer om teamytelse
Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra kontrollprogrammet for ytelsesdetaljer for team i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agenter som har reist for dagen mens de var i avslutningstilstand, fremdeles er merket som tilgjengelige (slik at anrop har blitt rutet til dem), eller har godtatt en asynkron samhandling, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en samhandling, må du vente til de fullfører den før du logger dem av.
Interactive Voice Response Survey Analyzer-rapportering
Vi er begeistret over å kunngjøre at WxCCs nye rapporteringsfunksjoner snart vil være tilgjengelige i Analyzer! Du finner denne kraftige funksjonen i Visualisering → historiske rapporter → undersøkelser etter samhandling → evalueringssvarrapport.
Denne forbedringen gir detaljert innsikt om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål, slik at du raskt og enkelt kan analysere undersøkelsesresultater. Gjør deg klar til å akselerere data-til-innsikt-prosessen med dette spennende nye tillegget.
Følg med for den offisielle utgivelsen.
Filtrering basert på agentferdigheter
Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye egendefinerte rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør identifisering av agenter i sanntid for å forbedre bemanning og køadministrasjon for kundesamhandlinger.
Støtte for Webex Calling WebRTC-endepunkter for Webex kontaktsenteragenter
Agenter som bruker Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på med et Webex Calling WebRTC-endepunkt. Agentene kan motta, foreta og kontrollere anrop på samme måte som internnumre med et fysisk endepunkt.
Forbedret klarhet med fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter
Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandling. Denne banebrytende funksjonen er konstruert for å finjustere samhandlinger mellom kunde og agent, slik at stemmeklarheten råder selv i de mest støyende miljøene. Følg med for en sømløs opplevelse der agentene dine kan fokusere på det som betyr mest – kunden, uten avbrudd.
Januar 2025
AutoCAT-funksjonen
Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre agentytelsen med vår kommende funksjon, AutoCSAT! Denne funksjonen bruker operasjonelle måledata og følelsene til både kunder og agenter fra kontaktsentersamhandlingene for å forutsi og tilordne en CSAT-poengsum for hver samhandling.
AutoCSAT-poengsummene vil bli publisert i samtaleøktoppføringene og er lett tilgjengelige via GraphQL-API. Poengsummene vises også i opptaksstyringswidgeten, slik at lederne kan overvåke CSAT-poengsummen for hver samtale. I tillegg til dette vil AutoCSAT-poengsummene være tilgjengelige i Analyser for egendefinerte rapporter.
Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalebehandlingsopplevelse på Agent Desktop
Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling varsling og skrivebordspopover i Agent Desktop, og eliminerer overlapping av informasjon. Agenter kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å ha overlapping med Webex App-anropsvinduet.
Webex AI-agent
Webex AI Agent, vår interne løsning, gjør det mulig for kunder å opprette AI-agenter for både talekanaler og digitale kanaler for å automatisere kundeservice og supportinteraksjoner før de involverer en menneskelig agent. Den vil snart være tilgjengelig i både skriptbasert og autonom modus i alle Webex Contact Center-områder.
Februar 2025
Fjerner antall agentskaleringsgrenser for Webex CC
Webex Contact Center vil fjerne begrensninger på kundeagentgrenser, noe som gjør det fullt skalerbart for å støtte et hvilket som helst antall agenter. Denne forbedringen vil sikre at kontaktsenteret ditt kan vokse sømløst med virksomheten din, noe som gir uovertruffen fleksibilitet og kapasitet. Følg med for flere oppdateringer.
Planlagte funksjoner
Selvbetjente telefonnummerforespørsler (10DLC) i Webex kontaktsenter
Kunder i USA vil snart kunne be om telefonnumre, inkludert 10DLC, direkte gjennom Webex Connect som en selvbetjeningsfunksjon. Hvis du befinner deg utenfor USA, må du likevel kontakte kundestøtte for forespørsler om telefonnummer. For amerikanske kunder med merker opprettet før juli 2024, må du kanskje også kontakte support for å få hjelp med numrene dine.
Lerretsforbedringer i flytutforming for strømlinjeformet utvikling
Webex Contact Center Flow Designer planlegger å inneholde en serie med lerretsforbedringer som er utformet for å forbedre produktiviteten til flytutviklere og administratorer.
-
Med den nye funksjonen Angre/Gjør om kan flytutviklere enkelt gå tilbake eller bruke endringer på nytt, noe som sikrer en jevn og feilfri flytopprettingsprosess.
-
Auto Ordne-funksjonen organiserer umiddelbart lerretet ditt, og fremmer klarhet og vedlikehold av komplekse flyter.
- Muligheten til å kopiere/lime inn på tvers av ulike flyter eller delflyter forenkler refaktorering, fremmer gjenbrukbarhet og rask oppretting av underflyt.
-
De nylig tilgjengelige hurtigtastene gjør det enkelt å navigere sømløst mellom handlinger, noe som forbedrer utvikleropplevelsen betydelig og gir en mer intuitiv designopplevelse som lar brukerne fokusere på innovasjon i stedet for konfigurasjon.
Programmatisk flytadministrasjon med nye API-er for lister og publisering
Webex Contact Center introduserer nye API-er for flytliste og flytpublisering, tilgjengelig på utviklerportalen, for programmatisk flytadministrasjon. Disse API-ene vil supplere de eksisterende import- og eksport-API-ene for flyter og underflyter, noe som muliggjør full automatisering av flytadministrasjon for både nye og overførende organisasjoner. Denne oppdateringen gjør det mulig for utviklere og partnere å liste, eksportere, importere og publisere flyter og underflyter programmatisk mellom organisasjoner, eliminere manuelle trinn og dermed øke effektiviteten i administrasjon av et stort antall flyter og underflyter. Denne fremgangen forenkler også opprettelsen av avanserte distribusjons- og overføringsskript, noe som gjør det enklere å masseoverføre og publisere flyter mellom organisasjoner.
Mulighet til å administrere lydmeldinger ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer
Webex Contact Center introduserer forbedringer i HTTP-aktiviteten i Flytutforming, som gjør det mulig for administratorer å ta opp og administrere lydmeldinger på plattformen via et telefonigrensesnitt ved hjelp av Webex kontaktsenterflyter. Denne funksjonen inkluderer en flytmal som er klar til bruk, som gir administratorer muligheten til å se gjennom, registrere, erstatte og administrere eksisterende forespørsler ved å ringe inn til flyten ved hjelp av IVR. Dette muliggjør sømløs integrering med eksisterende offentlige API-er for lydprompt Webex på utviklerportalen, slik at administratorer kan dra nytte av et bredt spekter av funksjoner og funksjonalitet i IVR når de administreres. En viktig fordel er at dette gjør det mulig for administratorer å eksternt administrere og registrere meldinger når det ikke er tilgang til et skrivebord eller webgrensesnitt, og utvide tilgjengelige alternativer for å administrere lydmeldinger på plattformen.
Forbedret angitt variabel aktivitet for flytdesigner
Webex Contact Center introduserer en forbedret Angi variabel-aktivitet i Flytutforming som er utformet for å gi utviklere muligheten til å angi og endre variabler mer effektivt i ett enkelt trinn på lerretet. Denne forbedringen lar brukerne sette opp opptil 10 variabler eller uttrykk i ett enkelt sett, strømlinjeforme flytutvikling og redusere lerretsrot. Ved å konsolidere flere angitte variable operasjoner i ett trinn, forenkler denne funksjonen oppretting av arbeidsflyt, forbedrer brukervennlighet og øker utviklingshastigheten. Som et resultat vil utviklere nyte forbedret effektivitet, mens administratorer drar nytte av enklere flytforståelse.
Vi introduserer støtte for egendefinert kode med innebygd JavaScript i Flytutforming
Flytdesigneren for Webex kontaktsenter planlegger å inkludere en ny kodeaktivitet, som gir muligheten til å legge til innebygd egendefinert kode ved hjelp av JavaScript direkte i flytutformingen. Dette kraftige tillegget gjør det mulig for flytutviklere og administratorer å utnytte et populært programmeringsspråk for dataanalyse, utføring av egendefinerte skript og HTTP-forespørsler i arbeidsflytene. Denne funksjonen utvider brukstilfellene for JSON-manipulering og dataadministrasjon betydelig, og forbedrer tilpasnings- og automatiseringsfunksjonene i Flytdesigner betydelig. I tillegg har aktiviteten forbedrede inngangs- og utgangstilordninger for flytvariabler, noe som muliggjør sømløs datautveksling og analyse.
Overføre CCX-konfigurasjon (Contact Center Express) til Webex kontaktsenter
Denne funksjonen gjør det mulig for CCX-kunder (Contact Center Express) å flytte CCX-konfigurasjoner til sin Webex Contact Center (Webex CC)-leier på Control Hub, enten automatisk eller manuelt. Hvis du vil gjøre det manuelt, laster du ned et konfigurasjonsutpakkingsverktøy, kjører det på CCX-distribusjonen og importerer deretter de utpakkede dataene for å Webex CC ved hjelp av masseoperasjoner. For et automatisk alternativ, få tilgang til det via verktøydelen på CCX Admin UI. Denne metoden må Cloud Connect konfigureres mellom CCX og Control Hub. Når verktøyet for konfigurasjonsoverføring kjører på CCX-administrator, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan deretter importere filene ved hjelp av masseoperasjoner.
Utvinning av SIP-hoder
Samtaler som rutes gjennom Webex Contact Center, kan inneholde egendefinerte meldingshoder som inneholder viktig informasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Kundehodefelt som hentes fra disse meldingene, er tilgjengelige i Webex Contact Center Flow Designer og kan brukes i flytlogikken, lagres i MI-en eller vises for agenten. Denne funksjonen er viktig når Webex kobler kontaktsenteret til eksterne og lokale systemer.
Statusindikator for Agent Desktop som bruker WebRTC
Denne funksjonen er bare begrenset tilgjengelig (LA) i Europa og ANZ.
Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center Agent Desktop, introduseres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjelp av en nettleser, viser statusindikatoren statusen til talekanalen som oppe, ned eller i tilkoblingstilstand.
Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand
Som tilsynsperson er vår kommende funksjon som muliggjør synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex kontaktsenter. Dette fjerner behovet for at agentene manuelt administrerer statusen sin på tvers av begge plattformene, og angir dem automatisk som ikke tilgjengelige når de er opptatt med oppgaver som ikke er kontaktsenteroppgaver. Dette vil derfor redusere forekomsten av «RONA» (Redirection on No Answer), forbedre innringerens opplevelse og øke rutingseffektiviteten.
Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post
Vi er glade for å kunngjøre at ledere snart vil kunne starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Ledere kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten at noen oppgaver er tildelt. Denne nye funksjonen vil gjøre det mulig for ledere å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle ledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet lederen.
Tillat at kontaktsenterkunder flytter data som ikke er kontaktsenter Webex på tvers av områder
Med denne forbedringen Webex kan kontaktsenterkunder flytte organisasjonens Webex data på tvers av områdene ved å utføre trinndokumentet i artikkelen Overføre organisasjonens Webex data . Per i dag kan ikke partnere og kunder som bruker kontaktsentertjenesten, bruke denne funksjonen. Denne forbedringen påvirker ikke dataene for leieren i kontaktsenteret, siden dataene fortsetter å ligge på plasseringen som ble valgt under klargjøringen.
Kunder på Contact Center 1.0 må oppgradere til den nyeste Webex Contact Center-tjenesten for å bruke denne forbedringen.
Veileder skrivebord
-
Siden Detaljer om teamytelse fungerer optimalt for opptil 500 agenter. En leder med tilgang til mer enn 500 agenter opplever kanskje ikke den beste ytelsen med siden Detaljer om teamytelse.
-
Når agent 2 konfererer til et anrop som behandles av agent 1, viser ikke agent 2s detaljer alle anropsmetadataene. Når agent 2 rådfører seg med agent 1, er anropsdetaljene heller ikke tilgjengelige på modalen for agent 2s aktive samhandlingsdetaljer. Disse problemene vil bli løst i en fremtidig versjon som en forbedring.
-
Standardoppsettet Cisco gir til delen Global oppsett støtter ikke kryssstart av Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse hvilken som helst av layoutene for å legge til krysslanseringsalternativet.
-
Ved konferanser med et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt der 2 agenter - agent1 og agent2 konfererer, viser den andre agentens kontaktstatus "Tilkoblet" i stedet for "Konferanser" på siden Detaljer om teamytelse. Vær oppmerksom på at rådgivning og konferanser av et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt fortsatt er begrenset tilgjengelig.
-
Det er forskjeller i data mellom Supervisor Desktop-rapporter og hjemmesiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammenligning av KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer.
-
Veiledere må ha unike nummeroppgaver. Supervisor1 logger på Supervisor Desktop med et nummer. Supervisor1 må logge av og på med et annet nummer, slik at Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med samme nummer som brukes av Supervisor1. Hvis du bruker samme telefonnummer for forskjellige ledere, kan du kontakte kontoteamet, partneren eller Ciscos kundestøtte for å få hjelp.
-
Hvis du vil lagre innstillingen Tidsavbrudd for inaktivitet i Kontrollhub, må du angi en verdi for innstillingen Intervall for automatisk avslutning. Dette gjelder imidlertid ikke når du bruker administrasjonsportalen for innstillinger på leiernivå.
Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke
Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.
September 25, 2024
Slutt på støtte for VPOP-klargjøring for nye Webex kontaktsenterleiere
Tillegget Webex Calling PSTN-tjenester for Webex Contact Center ble introdusert tidligere i år. Dette tillegget gjør det mulig for Webex kontaktsenterkunder å klargjøre SIP-trunktilkoblinger direkte i Webex Control Hub ved hjelp av lokal gateway-funksjonalitet.
Den lokale gatewayen erstatter funksjonalitet som tidligere ble levert av VPOP, for nye kunder. Tillegget gir også kontaktsenterkunder tilgang til Cisco Cloud-tilkoblede PSTN-leverandører.
Med den generelle tilgjengeligheten av tillegget Webex Calling PSTN-tjenester, vil Cisco fjerne muligheten til å klargjøre nye VPOP-baserte kontaktsentre. For alle nye Webex kan kontaktsenterordrer, kan Control Hub brukes til å klargjøre telefoniintegrasjon.
Denne endringen påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder som kan fortsette å bruke VPOP-integreringer for øyeblikket. Cisco vil kommunisere direkte med VPOP-kunder i fremtiden når Cisco overfører VPOP-tjenester. Hvis du vil ha mer informasjon om integrering Webex telefoni ved kontaktsenter, kan du se Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.
4. september 2024
Kunngjøring om slutt på tjeneste for Webex Contact Center Legacy Media Platform
Webex Contact Center introduserte sin neste generasjons talemedieplattform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har levert mange nye funksjoner til våre kunder, inkludert regional mediestøtte, WebRTC-baserte agenter og fjerning av bakgrunnsstøy fra innringere.
I løpet av det siste året har Cisco overført kunder til denne nye plattformen. Denne prosessen er nå nesten fullført, og derfor kunngjør vi avviklingen av vår eldre talemedieplattform. Siste driftsdag for den eldre medieplattformen vil være 30.november 2024. Alle kunder må ha fullført overgangen til Real Time Media Service (RTMS) før denne datoen.
Kunder kan sjekke sin operative medieplattform i Webex Control Hub. Hvis du velger "Kontaktsenter" og deretter "Generelt" fra Leierinnstillinger, vises den gjeldende talemedieplattformen. Nåværende talemedieplattform bør lese "Real Time Media Service". Hvis dette feltet inneholder en annen verdi, må du kontakte partneren eller kundeansvarligheten din raskt for å forenkle overgangen til RTMS.
Juli 25, 2024
Spennende oppdatering: Webex Contact Center lisensiering forbruk og rapportering
Vi er glade for å kunngjøre en viktig oppdatering om Webex Contact Center Licensing Consumption and Reporting.
Denne oppdaterte artikkelen inneholder nå forbedrede deler om visning av bruk og hvordan bestemmes bruk?. I tillegg har vi introdusert en ny seksjon for vanlige spørsmål for å håndtere vanlige henvendelser. Denne delen dekker emner som muligheter og begrensninger for overspenningsvern, og klargjør at selv om det for øyeblikket ikke er mulig å helt forhindre overbelastningskostnader, pågår det arbeid for å utvikle en løsning.
Som nevnt i artikkelen, vil disse oppdateringene være tilgjengelige i alle Webex datasenterområder innen august 2024.
Takk for din fortsatte støtte da vi streber etter å gi deg den mest omfattende og gjennomsiktige tjenesten mulig.
Juli 17, 2024
Avvikling av rutestrategier for nye leiere
Webex Contact Center vil avslutte støtten for rutingstrategier for alle nye leiere som er ombord på eller etter 17. juli 2024. Vi anbefaler nye leietakere å bruke åpningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsette å endre sine rutestrategier. Vi anbefaler imidlertid på det sterkeste å administrere tidsplaner gjennom åpningstider for eksisterende kunder også. Vi vil kunngjøre datoene for avvikling av rutingsstrategiene snart, og vil gi kundene passende tid til å gå over til åpningstider. Inntil da vil det ikke ha noen innvirkning på funksjonaliteten for rutingstrategier for eksisterende kunder.
Hvis du vil ha mer informasjon om åpningstider, kan du se Konfigurere åpningstider for Webex Contact Center.
29. mai 2024
Fjerning av «egendefinert attributt»
Vi strømlinjeformer vår opptaksadministrasjonsportal for å forbedre opplevelsen din. Som en del av dette arbeidet har vi faset ut funksjonen for egendefinerte attributter. Du kan dra nytte av vårt merkingssystem. Tagger tilbyr en lignende opplevelse, slik at du enkelt kan organisere og identifisere opptakene dine.
Februar 22, 2024
Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer
Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.
Desember 18, 2023
Migrering av Webex Contact Center 2.0 Veiledninger fra Ciscos kundestøtteside til brukerstøtten
Veiledningene for Webex Contact Center 2.0 som ble publisert på siden for produktstøtte fra Cisco, er nå tilgjengelige direkte fra brukerstøtten.
Så fra nå av, når du klikker på disse veiledningene fra Ciscos produktstøtteside, blir du omdirigert til deres respektive artikler i hjelpesenteret. Her er guidene som er flyttet:
September 26, 2023
Kunngjøring om avvikling av støtte for opprinnelige chat- og e-postkanaler
Webex Contact Center kunngjør slutt på støtte for sine opprinnelige chat- og e-postkanaler innen 31. desember 2023. Vi anbefaler at kunder som i dag har tatt i bruk disse kanalene for sin virksomhet, oppgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanalene inkluderer nettprat, e-post, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funksjoner. Samarbeid med kontoadministratoren om lisensierings- og distribusjonsalternativer. For mer informasjon om de nye digitale kanalene, se Webex Kontaktsenter Nye digitale kanaler.