27. juna 2024.

Uvođenje zvuka čekanja aktivnosti na dizajneru toka za HTTPs kašnjenja

Dizajner toka sada podržava prekidajuće i delimično audio reprodukciju za aktivnosti koje čekaju dovršavanje, kao što su HTTP zahtevi. Ova funkcija poboljšava utisak pri radu sa klijentima obezbeđivanjem audio povratnih informacija tokom obrade zahteva ili kašnjenja. Dizajneri mogu da primene ovu postavku globalno na nivou toka, automatski utičući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve potkove. Podflows će naslediti ovu postavku čekanja aktivnosti od toka pozivanja, obezbeđujući dosledne audio povratne informacije na svim nivoima.

Više informacija potražite u članku Activites Wait Settings u odeljku HTTP Zahtev Webex i vodiču za administraciju Centra za kontakte.

25. juna 2024.

Osnaživanje usluga podataka o putovanju klijenata


 
Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za američki region. Proširen je i na region EMEA.

Customer Journey Data service (CJDS) je usluga upravljanja korisničkim putovanjem sledeće generacije koja osnažuje organizacije da idu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućava preduzećima da zabeleže putovanja klijenata preko bilo kog kanala/aplikacije, identifikuju uvide i preduzmu radnje u realnom vremenu kako bi pružili odlično korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a klijenti mogu da pristupe našim API-jem koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupaca.

  • Slušajte: Integrišete se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama nezavisnih proizvođača da biste slušali različite izvore podataka.

  • Identifikujte: Kreirajte dinamičan profil klijenta koji hvata upravljačke programe sklonosti.

  • Analiza: Primenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke korisnika.

  • Akt: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a da biste dinamički promenili tok u okviru kontrole toka kontakt centra Webex i personalizovali korisničko iskustvo na granuliranom nivou. Ovi uvidi su vidljivi timovima okrenutim ka kupcima u realnom vremenu kroz Agent Desktop putem vidžeta za putovanje.

Više informacija potražite ovde .

25. juna 2024.

Novi vidžet za putovanje kupca (verzija 10)


 
Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za američki region. Proširen je i na region EMEA.

Izbacujemo Vidžet za putovanje kupca – alatku dizajniranu da napravi revoluciju u načinu na koji se vaš tim angažuje sa klijentima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svet svake mušterije, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije klijenta.

Detaljna uputstva o omogućavanju i prilagođavanju vidžeta potražite u uputstvima koja ste ovde dali . Ako ste zainteresovani da razumete vidžet iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako se koristi? Kliknite ovde za vidcast.

18. juna 2024.

AWS direktno povezivanje za Webex kontakt centar

AWS Direct Connect je mrežna usluga koja pruža alternativu korišćenju Interneta za povezivanje sa AWS-om, uključujući Webex kontakt centar. Korišćenjem AWS Direct Connect, podaci koji bi prethodno bili transportovani preko interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima, veze privatnih mreža mogu da smanje troškove, povećaju propusni opseg i obezbede doslednije mrežno iskustvo od veza zasnovanih na Internetu.

Webex za kontakt podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan sa privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi završavaju vezu u AWS mreži. Odatle se saobraćaj do krajnjih Webex Kontakt centra usmerava kroz AWS mrežu.

Više informacija potražite u članku AWS Direct Connect u Webex kontakt centru.

Cene

AWS Direct Connect je usluga cloud mreže dostupna iz Amazona. Više informacija vezanih za cene potražite u članku AWS Direct Connect Cene.

14. juna 2024.

Interactive Voice Response istraživanje čvorišta za kontrolu čvorišta

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo da WxCC-ovo izveštavanje u kontrolnom čvorištu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, lokacijama i još mnogo toga za svako pitanje ankete. Ovo poboljšanje će ubrzati proces uvida u podatke pojednostavljivanjem sečenja i diktiranjem rezultata ankete. Više informacija potražite ovde.

5. juna 2024.

Podrška Apple porukama za posao (AMB)

Webex Kontakt centar je podešen da poboljša angažovanje klijenata integrisanjem sa Apple Messages for Business (AMB), omogućavajući brendovima da se direktno povežu sa kupcima kroz Appleov ekosistem. Ova integracija će ponuditi mnoštvo bogatih interaktivnih opcija za razmenu poruka, kao što su birači liste, izbirljivci vremena, obrasci i brzi odgovori, koji su savršeni za brendove koji imaju za cilj da uzdignu svoje korisničko iskustvo.

Pomoću ovih funkcija administratori će imati mogućnost da podese i primene automatizovana putovanja klijenata koristeći Webex Connect's Flow Builder. Pored toga, oni mogu da konfigurišu putanju eskalacije tako da nesmetano prenosi razgovore na živog agenta unutar Kontakt centra kada je to potrebno.

Da biste istražili pune mogućnosti ovog kanala i kako on može doneti korist vašem brendu, kliknite ovde za više detalja.

Za početak, Webex kontakt centar će podržati potrebne funkcije koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Više informacija potražite u članku Podešavanje digitalnih kanala u Webex kontakt centru i podržanim tipovima priloga za digitalne kanale u Webex kontakt centru.

Maj 31, 2024

IVR zasnovana na IVR na

Kao deo proaktivne funkcionalnosti za razmenu informacija, IVR zasnovane na tome omogućavaju administratorima da konfigurišu progresivni i prediktivni režim koračanja tako da biraju kontakte koristeći IVR zasnovanu na kampanji. Ova funkcija, poznata i kao "Kampanja bez agenata", omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke klijentima u sklopu poziva za kampanju. Dodatna funkcionalnost uključuje čekanje kontakta agentu u redu ili slanje digitalnog obaveštenja na osnovu izbora kontakta. Za ovu funkciju biće kreiran novi IVR pod nazivom "Izveštaj o kampanji zasnovan na ovoj funkciji".


 
Ova funkcija je u ograničenoj raspoloživosti saglasnosti (LA). Ovu funkciju ćemo omogućiti klijentima tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Obratite se partneru, Menadžeru za uspeh klijenta ili Cisco podršci da biste omogućili ovu funkciju u ograničenoj dostupnosti saglasnosti.

Više informacija potražite u članku IVR kampanja zasnovanih na kampanji u režimima kampanje "Konfigurisanje odlazni glas" u članku Webex kontakt centra .

Maj 31, 2024

Obezbeđivanje i pojednostavljivanje pretplate za Webex povezivanje i angažovanje

  • Smanjene greške i vreme za obezbeđivanje kroz poboljšanu API implementaciju za Webex povezivanje i angažovanje.

  • Webex Poveži i Uključi URL adrese zakupaca prikazane su i u odeljku za brze veze i u odeljku digitalnih kanala kontrolnog čvorišta radi brzog pristupa. URL adrese za povezivanje će se videti samo kod novokreiranih stanara.

  • Webex ID pretplate za povezivanje se ažurira tako da se podudara sa najnovijom pretplatom Webex kontakt centra za besprekornu naplatu.

30 maj 2024

Uspostavljanje početnih vrednosti statusa najdužeg raspoloživog agenta kada kontakt bude primljen

Webex kontakt centar šalje kontakt na osnovu statusa najdužeg dostupnog agenta (LAA usmeravanje). Status najdužeg dostupnog agenta se vraća na početnu vrednost za sve kanale agenta kada je agentu dodeljen jedan kontakt. U scenariju viška agenta, sledeći kontakt bilo kog reda tipa medija biće dodeljen sledećem najdužem raspoloživom agentu.

Ovo je promenjeno u odnosu na raniji način dodeljivanja kontakata tamo gde smo ranije popunjavali kapacitet kanala pre nego što smo dodelili kontakte sledećem agentu.

Više informacija potražite u članku Najduži raspoloživi agent (LAA).

Maj 21, 2024

Prilagođeno rukovanje događajima za događaj zatvaranja digitalnog kontakta

Ovo poboljšanje za digitalne kanale obezbeđuje mehanizam koji ukazuje sistemu da ne zatvara i čisti kontakt na kraju agenta. Ovo je potrebno u situacijama kada automatizovane poruke treba da se pošalju agentu za objave klijenta, ali pre nego što se kontakt zatvori.

Prilagođeni tok koji obezbeđuje projektant toka preuzima odgovornost zatvaranja zadatka.

16 maj 2024

Webex Calling agenta - uz vPOP PSTN podršku - dolazni vPOP poziv podršci za WxC agenta (primena mešovitog režima)

Webex za kontakt podržava Webex zasnovane na pozivu sa Voice POP i Webex kontakt centrom PSTN. Ako je vaša organizacija konfigurisana da koristi Voice POP ili Webex Contact Center PSTN, onda Webex Kontakt centar sada podržava i usmeravanje poziva agentima zasnovanim na Webex poziva.

Da biste koristili ovu funkciju, vaša organizacija mora da ima pretplatu na Webex Calling, a agenti moraju da koriste telefon ili aplikaciju registrovanu Webex da bi Webex poziv unutar iste organizacije. Webex kontakt centar usmerava sve pozive agenta Webex poziv kada je broj agenta ili proširenje Webex Calling na neto broj ili proširenje. Ako broj agenta ili proširenje nije Webex Calling broj ili proširenje, poziv se usmerava nazad na VPOP/WxCC PSTN prtljažnik/uslugu.

Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Webex za kontakt.

16 maj 2024

Sinhronizacija stanja Webex Calling sa Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex kontakt centra. Na taj način se eliminiše potreba da agenti upravljaju svojom državom preko obe aplikacije tako što se postavljaju tako da nisu dostupni kada se bave aktivnostima centra koji nisu u kontaktu. To zauzvrat smanjuje šansu za 'RONA' (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo pozivaocima i poboljšavajući efikasnost usmeravanja.

Više informacija potražite u članku Upravljanje profilima radne površine i korišćenje aplikacije Webex u Webex kontakt centra.

16 maj 2024

Bridge Transfer in Flow Designer

Cisco-ovo novo mogućnosti za Flow Designer zove se Bridged Transfer. Premošćeni prenos je nova aktivnost toka koja omogućava arhitekti toka da doda kontrolisani prenos na odredište nezavisnog proizvođača u okviru izrade toka. Tipičan slučaj korišćenja ove aktivnosti bio bi da se poziv uputi nezavisnom proizvođaču IVR uslugu.

Premošćeni prenos može da prenese poziv na osnovu statičnog broja ili da koristi vrednost promenljive toka. Takođe obezbeđuje tajmaut, ako se treće strane ne odazovu pozivu. Prilikom uspešnog završetka prenosa (kada treće lim prekine vezu), tok se nastavlja u Webex kontakt centra. Ako prenos ne uspe iz razloga kao što su "zauzet" ili "nedostupan".

Bridžed Transfer dopunjuje postojeću aktivnost Slepog prenosa poboljšavajući mogućnosti toka.

Više informacija potražite u odeljku "Premošжani prenos Webex za podešavanje i administraciju Kontakt centra.

16 maj 2024

Poboljšana E911 podrška za WebRTC korisnike

Uz integraciju WebRTC podrške, administratori mogu da iskoriste Rešenje za hitne slučajeve Redsky, obezbeđujući poštovanje američkih i kanadskih federalnih propisa. Ova funkcija će vam omogućiti da pružite precizne informacije o lokaciji za hitne pozive, neprimetno se integrišući sa našim robusnim rešenjem kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Hitna pomoć za Webex kontakt centra za administratore.

16 maj 2024

WebRTC podrška za Webex kontakt centar

Webex centar za kontakt predstavlja podršku za WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop koristeći medijsku platformu sledeće generacije (RTMS).

Pomoću ove funkcije agenti mogu da koriste Agent Desktop sa slušalicama bez spoljnog telefona ili broja ekstenzije. Agent Desktop sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadrška, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su privremeno isključivanje, automatsko odgovaranje i tabla za biranje broja dodaju se Agent Desktop bi se olakšala upotreba samo za pregledač. Takođe, kada se agent upriličuje pomoću pregledača, novi Indikator WebRTC statusa pokazuje da li je glasovna usluga na gore, nadole ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranje troškova i smanjenje vremena ukrcavanja za primenu ili proširenje novog kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Prijavljivanje u Agent Desktop.

10 maj 2024

Sinhronizovanje stanja agenata između Webex kontakt centra i Microsoft timova

Neprimetniji tok posla za komunikaciju možete da konfigurišete pomoću funkcije dvosmerne sinhronizacije prisustva. Ova nova ispravka vam omogućava da sinhronizujete stanje agenata između programa Microsoft Teams i Webex kontakt centra. Na taj način se smanjuje potreba za prebacivanje konteksta i ručnim ažuriranjem statusa, čime se minimizira "RONA" (Redirection on No Answer). Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa programom Microsoft Teams.

Maj 9, 2024

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera toka

Dizajner toka sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo projektanta toka i uvećavaju efikasnost prilikom dizajniranja tokova posla orkestracije:

  • Zakrivljene veze su sada podrazumevane, sa istaknutim putanjama grešaka, praćene proširenom paletom boja da bi se lako razlikovale veze.
  • Pregledajte tokove tokom povezivanja sa njima u GoTo aktivnosti. Ovim tokovima se sada može pristupiti preko hiperveza i mogu se pregledati kada se izabrane kao cilj. Više informacija potražite u odeljku GoTo aktivnost u poglavlju Dizajner toka uputstva za instalaciju i administraciju.
  • Poboljšana aktivnost dodele procenta sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeća izdvajanja tako što podržavaju dodele od 0% za izlazne putanje koje više nisu potrebne. Više informacija potražite u odeljku Dodela procenata u poglavlju Dizajner toka instalacije i vodiča za administraciju.

  • Novi preklopnik "Klikni na povezivanje" štedi vreme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućavajući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

Maj 8, 2024

Agent za praćenje i IVR licencu sa prikazom pomirenja


 
Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) u regionima SAD, Velike Britanije i EU. Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora.

Control Hub Users, mogućnost da vidite svakodnevno korišćenje agenta i IVR licence sada je dostupna u našoj funkciji "prikaz pomirenja". Ova ispravka za kontrolno čvorište, Centar za kontakte "Trenutne kartice za korišćenje" vam omogućava da svakog dana pregledate trenutnu upotrebu u odnosu na pretplatu, što vam daje jasnu sliku o tome na kome se nalazite.

Ova funkcija je u početku dostupna u regionima SAD, Velike Britanije i EU. Pun pristup će se postepeno proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uslove u ovim regionima, pojednostavljivajući upravljanje licencama za Kontakt centre. Globalna prozivka uslediće kasnije ove godine.

Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center licence i izveštaju o pomoći.

Maj 7, 2024

API-je za uvoz i izvoz protoka na portalu Developer

Portal Webex za kontakt centar nudi API-je za uvoz i izvoz toka za programski uvoz i izvoz konfiguracija tokova. Ovo pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne tokove posla razvoja. Projektanti mogu da uvezu tokove u svoj sistem prosleđivanjeM JSON datoteke za konfiguraciju, omogućavajući kreiranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Projektanti mogu da izvoze tokove iz svog sistema u JSON datoteku konfiguracije, korisnu u svrhe pravljenja rezervne kopije ili za prenos konfiguracija između okruženja.

Više informacija potražite u dokumentaciji portala Developer .

Maj 6, 2024

Novi vidžet za putovanje kupca (verzija 10)


 
Ova funkcija je samo za SAD u ograničenoj dostupnosti (LA). Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora.

Izbacujemo Vidžet za putovanje kupca – alatku dizajniranu da napravi revoluciju u načinu na koji se vaš tim angažuje sa klijentima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svet svake mušterije, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije klijenta.

Detaljna uputstva o omogućavanju i prilagođavanju vidžeta potražite u uputstvima koja ste ovde dali . Ako ste zainteresovani da razumete vidžet iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako se koristi? Kliknite ovde za vidcast.

Maj 3, 2024

Progresivna kampanja (izdanje CPA)

Tehnologije biranja broja su promenile način rada agenata kontakt centra. Eliminisali su potrebu da operateri ručno biraju sve brojeve sa svojih lista poziva. To ne samo da spašava članove vašeg tima od zamotnog procesa, već tehnologije biranja broja omogućavaju sistemu poslovnih telefona da bude produktivniji povećanjem automatizacije toka posla. Pitanje od preduzeća je da se poboljša efikasnost agenata tako što će im se omogućiti da svakodnevno prave više odlaznih veza.

Ova funkcija je poboljšanje za progresivni (1:1) birač broja i omogućiće administratorima da definišu režim hodanja do 10 i takođe omogućiti analizu toka poziva za maksimalno informisanje. Ova funkcionalnost je od ključnog značaja za preduzeća koja imaju za cilj da se aktivno angažuju sa kupcima, rešavaju nedoumice, povećaju prodaju na efikasan način.

Više informacija potražite u članku Konfigurisanje režima odlazne kampanje glasa u Webex za kontakte.

Maj 3, 2024

Izlazna prediktivna kampanja

Klijenti sada imaju mogućnost da primene snažnije proaktivne strategije premošćavanja prediktivnih kampanja, što će pomoći organizacijama da se blagovremenije i efektivnije povežu sa svojim krajnjim klijentima.

Prediktivne kampanje nude mnogo veći nivo efikasnosti, a njihove prednosti obuhvataju proizvodnju olova, kolekcije i korisnički servis. Prediktivni birač broja će ponuditi pogodnosti kao što su filtriranje zauzetih signala, nepovezani brojevi, otkrivanje telefonskih odgovora i govorne pošte, čime će se osigurati da se agenti povezuju samo sa živim agentima. Prediktivne kampanje će vam dati mogućnost da definišete minimalnu i maksimalnu stopu biranja broja tako da sistem može da bira broj poziva na osnovu napuštene stope konfigurisane. Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu prediktivne parametre birača broja i sprovedu analizu toka poziva da bi efikasno upravljali izlaznim kampanjama.

Više informacija potražite u članku Konfigurisanje režima odlazne kampanje glasa u Webex za kontakte.

Maj 1, 2024

Podflows in Flow Designer

Projektanti toka mogu da izgrade podflow za nezavisne logičke funkcionalnosti i ponovo ih koriste u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima sa lakoćom. Takođe pomaže programerima da efikasnije sarađuju sa različitim timovima koji samostalno razvijaju podflows.

Podflows in Webex Contact Center

Više informacija o kreiranju podflow-a i upravljanju njima potražite u članku Podflows in Flow Designer.

30. aprila 2024.

Primena kontrola pristupa zasnovanih na ulozi za dizajner toka

Administratori mogu da primene kontrole pristupa "Prikaz" i "Uređivanje" za dizajner toka centralno na nivou korisničkog profila na kontrolnom čvorištu.

Takođe, tokovi se sada podrazumevano mogu otvoriti u režimu samo za čitanje, sprečavajući nenamerne promene. Korisnici koji imaju pristup uređivanju na korisničkom profilu moći će da preklope režim uređivanja i promene tokove.

29. aprila 2024.

Podrška za prenos partnera (P2P)

Funkcija prenosa partnera (P2P) sada je dostupna za Flex i Flex 3.0. Ova funkcija omogućava partnerima da premeste pretplatu na klijenta na novog partnera. Više informacija o tome kako da započnete prenos pretplate potražite u dokumentu pomoći.


 

Klijenti koji Webex Kontakt centar 1.0 moraju da nadograde na najnoviju verziju Webex kontakt centra da bi koristili P2P funkciju.

29. aprila 2024.

Webex Kontakt centar AI Beta: Nova poboljšanja funkcija za analitiku tema

Sa zadovoljstvom objavljujemo sledeća poboljšanja u funkciji "Tema analitike".

  • Mogućnost filtriranja interakcija po temama
  • Prikaz detalja interakcije (transkripti, snimci poziva i detalji kontakta)

  • Poboljšana pokrivenost i tačnost sa našim unapređenim AI modelima

Postojeći beta korisnici već imaju pristup ovim poboljšanjima, dok je potrebno da se novi kupci prijave na Beta portal Webex i popune anketu o učešću u Temi analitike.

18. aprila 2024.

Poboljšanja Webex samousluge u Centru za kontakt

Webex centar za kontakt pravi sledeća poboljšanja kako bi mogao da podesi broj pokušaja na više partnera i pruži bolju podršku:

  • Sveobuhvatna dokumentacija o tome šta je podržano naspram onoga što nije na suđenju i kome da se obratite za podršku
  • Korisničko iskustvo Kontakt centra AI (CCAI CX) sada je dostupno za probne procese
  • Izvršene su manje ispravke iskustva u probnom obezbeđivanju toka

5. aprila 2024.

Podrška internim proširenjima kao prilagođenom ANI

Automatska identifikacija brojeva (ANI) je tehnologija koja se koristi u kontakt centrima za proveru pozivaoca. ANI identifikacija postaje veoma važna za slučajeve korišćenja prilikom kontaktiranja klijenata radi propratnih izveštaja ili agenata koji kontaktiraju osoblje backend-a kao što su ne-agenti, Radnici znanja i SME za konsultacije. Ova funkcija vodi računa da postoji manji broj odbijanja poziva od strane osoblja backend-a. Ova funkcija će pomoći projektantima toka da konfigurišu tok i odluče se o ANI prilagođavanju za interni poziv. Više informacija potražite u članku Postavljanje ID-a pozivaoca.

Administratorski doživljaj

Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu pomoćno osoblje koje ima pravo da vidi proširenja agenta.

Iskustvo protoka

Ova funkcija će pomoći projektantima toka da konfigurišu tok i odluče se o ANI prilagođavanju za interni poziv.

26. marta 2024.

Webex kontakt centra u Singapuru

Webex kontakt centra sada je pokrenut iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati opciju da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. To će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u singapurskom data centru. On će obezbediti namenski Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene korisnike u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Više informacija potražite u članku Lokalitet podataka Webex kontakt centru.

13. marta 2024.

Predstavljanje Vidžeta radnji za Microsoft Dynamics i ServiceNow konektore

Novi Vidžet za radnje u Microsoft Dynamics i ServiceNow konektorima osnažuje vaše agente tokom glasovnih interakcija. Poboljšajte efikasnost toka posla tako što ćete obezbediti brz pristup radnjama kao što su "Prikaz/uređivanje zapisa aktivnosti", "Poveži zapis aktivnosti", "Kreiraj predmet" i "Beleške predmeta uživo".

13. marta 2024.

Unapređeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Lako možete podesiti promenljiva mapiranja između aplikacije Microsoft Dynamics i Webex kontakta. U scenariju podudaranja bez zapisa tokom iskačućih ekrana, agenti će dobiti unapred popunjen obrazac za kontakt, eliminišući ručno unos podataka.

13. marta 2024.

Konsultovanje ili prenos glasovnih poziva stručnjacima u vašoj Microsoft Teams organizaciji pomoću pronalaženja prisustva

Stručnjake za Microsoft Teams možete da konfigurišete u pronalaženju vaših agenata koji treba da konsultuju ili prenesu glasovni poziv stručnjacima, obezbeđujući efikasne transfere poziva i konsultacije. Ovaj direktorijum navodi stručnjake sa informacijama kao što su prisustvo, radno mesto, odeljenje i poslovni telefon, čime se obezbeđuje da agenti mogu da pretražuju i biraju pravog stručnjaka za poziv.

11. marta 2024.

Podešavanje prioriteta kontakta

Određivanje prioriteta digitalnih kontakata omogućava dizajnerima toka da dodele prioritet ulaznim digitalnim kontaktima u redu. Dizajneri toka mogu da koriste broj reda da bi kontaktu dodelili prioritet. Kada agent servisiљe viљe redova, agentu se dodeljuje kontakt sa najviљim prioritetom u svim redovima istog tipa medija. Ako dva ili više kontakata u više redova (isti tip medija) imaju isti (najviši) prioritet, prvo agentu će biti dodeljen kontakt koji čeka najduže trajanje.

Prioritet se kreće od minimalnih 10 (podrazumevani prioritet) do maksimalnih 1.

Više informacija potražite u članku Primena usmeravanja zasnovanog na veštinama i prioritetu kontakta za odeljak digitalnih kanala u odeljku Podešavanje digitalnih kanala u članku Webex kontakt centra.

5. marta 2024.

Administratori Kontakt centra mogu pretražiti kanale pomoću broja biranja broja (DN) u kontrolnom čvorištu

Administratori sada mogu da traže kanale u kontrolnom čvorištu unošenjem delimičnih ili punih brojeva biranja broja na traku za pretragu. Imajte na kraju da delimična pretraga zahteva, u najmanju ruku, tri znaka da bi se dali rezultati.

5. marta 2024.

TLS 1.3 podrška za Webex kontakt centar

Webex centar sada radi sa TLS 1,3 i TLS 1,2. Ova nova funkcija uglavnom radi na našim balanserima opterećenja oblaka. Zbog toga mikroservice ili aplikacije koje koriste balanser opterećenja ne moraju ništa da menjaju. Sada, svi spoljni klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu da koriste uslugu.

29. februara 2024.

Agent & IVR license Using on Control Hub's Contact Center Landing Page


 

Ova funkcija je trenutno samo u regionima SAD, Velike Britanije i EU.

Predstavljamo vam novonastalu licencu Trenutna kartica korišćenja na landing stranici Kontakt centra kontrolnog čvorišta.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup landing page centru za kontakt da izaberu da vide iznos premium i standardnih licenci za agente ili korišćenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i da li su preko ili ispod dozvoljenog iznosa.

26. februara 2024.

Podrška za Webex kontakt centar CRM Konektor u izdanju ServiceNow's Vancouver Edition

Usluga Webex kontakt centra za kontakt je sada dostupna za instalaciju u izdanju Vankuvera iz serviceNow prodavnice. To znači da možete lako da integrišete i omogućite agentima da upravljaju interakcijama sa klijentima, poboljšavajući ukupnu efikasnost i efektivnost operacija kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa uslugomNow.

26. februara 2024.

Izgovor pozivaoca zapisa

Ova funkcija omogućava korisnicima da bez napora uhvate izgovore krajnjih pozivalaca tokom interakcije sa IVR-om i da se u kasnijem trenutku pozivaju na snimljene izgovore kao deo njihovog toka.

Pomoću ove funkcije možete da kreirate angažovanije i korisnički centrično iskustvo IVR tako što ćete ga iskoristiti za reprodukciju prilagođenih odziva ili personalizovanih pozdrava i još mnogo slučajeva korišćenja.

"Više informacija potražite u članku Aktivnost zapisa.

22. februara 2024.

Nalećeš na poziv

Pomoću nove funkcije "Barge-In" možete da konfigurišete dozvole za supervizore da se pridruže tekućem pozivu između agenta i klijenta. Sve se radi o osnaživanju supervizora intervencijom u realnom vremenu, obezbeđivanju najvišeg nivoa korisničkog servisa i pružanju iskustva u učenju za vaše agente.

Više informacija potražite u tabeli Utisak pri radu sa računarom u članku Upravljanje korisničkim profilima.

13. februara 2024.

Pretraži API

Pretražite API će vam dati krajnje mesto GraphQL-a da biste izdvojili tačan skup podataka koji vam je potreban. To znači lakše izveštavanje i dublje uvide u vas, a nema uticaja na trenutni tok posla.

Više informacija potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. februara 2024.

Nova muzika na čekanju dostupna za Kontakt centar

Nova muzika na čekanju dostupna je za zakupca Webex kontakt centra. Za nove korisnike, ova nova audio datoteka će biti podrazumevana muzika na čekanju prilikom kreiranja zakupca. Stara muzika na čekanju takođe će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće klijente koji su zainteresovani za korišćenje nove muzike na čekanju obratite se menadžeru za korisničku podršku (CSM) ili Menadžeru za podršku partnerima (PSM) da biste preuzeli audio datoteku.

13. februara 2024.

Kopiranje postavki Webex kontakt centra

Administratori sada mogu da kopiraju postojeću postavku Centra za kontakt direktno u kontrolnom čvorištu (npr. kopiranje postojećeg Multimedijalnog profila) tako što će pored postavke izabrati ikonu opcije kopiranja. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na ekran za kreiranje postavki sa već unetim kopiranim detaljima postavke. Administrator zatim može da uređuje detalje ove nove stavke postavke onako kako im odgovara.


 
Da biste kopirali tok, opcija kopiranja će biti sadržana u meniju "Postavke".

6. februara 2024.

Primena oznaka verzija na tok

Webex za kontakt podržava kreiranje oznaka verzija okruženja toka koje se mogu povezati sa mapiranjima mesta unosa. Ova funkcija obezbeđuje fleksibilnost projektantima toka da prilože oznaku verzije određenom toku, umesto podrazumevane najnovije verzije. Ovo omogućava programerima toka da razvijaju i testiraju nova poboljšanja toka bez uticaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Postojeći tokovi u sistemu biće označeni oznakom verzije uživo. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka tokom objavljivanja.

Flow Version Label
Oznaka verzije toka
EP Flow Label
Oznaka toka ulazne tačke

Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

31. januara 2024.

Mogućnosti digitalnih kanala protiv malvera

Skeniranje malvera u potrazi za digitalnim kanalima sada je dostupno Webex kontakt centru.

Webex centar za kontakt sada je opremljen anti-malver mogućnostima koje skeniraju sve dolazne i odlazne priloge u potrazi za potpisima za virus i malver. Ovo nudi dodatnu zaštitu oblaku i uverava bezbednost i stabilnost usluge Kontakt centra našim korisnicima.

Ažurirajte digitalni kanal Webex povezivanje tokova da biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu obezbediti nakon otkrivanja malvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni probni tokovi predložaka dostupni su u Github-u.

Više informacija potražite u članku pomoć za instalaciju digitalnih kanala Webex kontakt centra.

31. januara 2024.

Predstavljamo vam Webex kontakt centar AI Beta

Webex centar za kontakt pruža ekskluzivnu mogućnost korisnicima da učestvuju u beta Webex beta za kontakt centar AI.

Upisom u ovaj program možete dobiti rani pregled naših najnovijih AI mogućnosti, direktno sarađivati sa našim timom za razvoj proizvoda i dobiti posvećenu podršku. Kao beta učesnik, takođe ćete igrati ključnu ulogu u oblikovanju budućnosti proizvoda pružanjem vrednih povratnih informacija i deljenjem inovativnih ideja. Iskusite najnovija dostignuća pre zvaničnog izdanja i pomozite nam da usavršimo korisničko iskustvo i mapu puta proizvoda.

Takođe smo oduševljeni što možemo da najavimo pokretanje naše prve Beta funkcije u sklopu ovog programa - "Tema analitike" koja će pomoći korisnicima kontakt centra da identifikuju glavne razloge zbog kojih njihovi krajnji pozivaoci zovu kontakt centar.

Ne propustite ovu jedinstvenu priliku da budete na čelu inovacija -prijavite se odmah i pomozite u oblikovanju budućnosti našeg proizvoda!

30. januara 2024.

Virtuelni agent - Glas sa dialogflow ES-om

Webex za kontakt nudi poboljšano iskustvo integracije za funkciju Dialogflow ES. Ova funkcija je ekskluzivno dostupna klijentima čiji su zakupci nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći ovo, oni mogu da uživaju u nesmetanom i standardizovanom procesu ukrcavanja za naše usluge Kontakt centra AI (CCAI) koristeći naše najmodernije kontrolno čvorište i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost da nametnu funkciju Dialogflow ES Virtual Agent koristeći profil za razgovor i Google CCAI Connector. Sa generisanom ID-om konfiga i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtuelnog agenta, projektanti toka mogu efikasno da vode IVR protok i da na najbolji način koriste AI usluge.

Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta-glasa Webex kontakt centru.

30. januara 2024.

Snimanje konsultativnih poziva

Cisco Webex Contact Center uvodi snimak konsultativnih poziva. Kada agent zahteva pomoć tokom poziva uživo i konsultuje druge agente, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri tipa konsultativnog poziva - agenta za agenta, agenta za čekanje u redu, agenta za biranje broja i agenta do ulazne tačke mapirane na broj biranja broja. Ova funkcija omogućava supervizoru da revalidira savete koji su dati agentu i pruži relevantan koučing kako bi poboljšao ukupne performanse agenta. Konsultujte snimke poziva koji se kreiraju kao podređene datoteke do glavnog snimka i prate konfiguraciju snimanja poziva.

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme next Generation i dostupna je samo na portalu Recording Management.

30. januara 2024.

Poboljšanje hvatanja API uključi snimanje poziva za konsultacije

Tokom poziva uživo, kada se agent konsultuje sa drugim agentom ili biračem reda biranim brojem ili ulaznom tačkom mapiranom na biljeni broj, Webex Kontakt centar omogućava snimanje konsultativnih poziva. Ovi snimci poziva se automatski mogu konsultovati putem API captures, sve dok je omogućeno snimanje poziva kupca. Ne zahteva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi snimci poziva za konsultacije olakšavaju upravljanje kvalitetom za supervizora. Omogućava WFO provajderima kao što su Kalabrio ili Verint da izvuku snimke konsultacija i reprodukuju ih na odgovarajućim kontrolnim tablama za potrošnju klijenata.

Više informacija potražite u članku Upravljanje rasporedima snimanja poziva pomoći.

30. januara 2024.

Snimanje tišine kada je pozivalac stavljen na čekanje

Tokom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, pozivalac sluša muziku ili informativne/promotivne objave. Generisana medijska datoteka snima muziku (ili objave) tokom čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima opciju da omoguće ili onesposobe snimanje tišine tokom vremena čekanja.

Generisani zapisi medijskih datoteka podrazumevano se ućutkuju.


 

Ova funkcija je dostupna za sve korisnike glasovne medijske platforme sledeće generacije.

30. januara 2024.

Ažuriranje vremenske zone zakupca u kontrolnom čvorištu

Webex kontakt centra sada mogu da promene vremensku zonu svog zakupca direktno u kontrolnom čvorištu. Ova promena vremenske zone utiče samo na vaše glasovne kanale i ne primenjuje se na digitalne kanale. Uputstva za menjanje vremenske zone u kontrolnom čvorištu potražite u članku Pomoć za postavke zakupaca.

23. januara 2024.

Pojednostavite metrike i poravnajte definicije za "Ukupno obrađeno" i "Totalno napušteno" pozive između radne površine supervizora i analizatora

Razumevanje 'Total Handled' i 'Total Abandoned' poziva je upravo postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metriиke definicije izmeрu supervizora Radne površine i Analizatora radi besprekornog iskustva. Sada možete da pregledate ažurirane definicije u članku KPI kartica centra za kontakt.

18. januara 2024.

Kreiranje izveštaja sa određenim vremenskim razmakom

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) omogućava korisnicima da kreiraju i berzanske i prilagođene izveštaje za određeni vremenski razmak. To olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđivanje besprekornog procesa revizije operativnog donošenja odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Više informacija potražite u članku Tajmpiker.

16. januara 2024.

Uklanjanje buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex centar za kontakt uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proističe iz klijenata tokom razgovora. Agenti primaju pozive od klijenata preko uređaja zasnovanih na PSTN-u iz različitih okruženja. Preterana pozadinska buka otežava agentima da razumeju razgovor. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke zasnovana na naprednom dubokom učenju, nauci govora i metodama obrade zvuka rešava ovaj problem. Kada se tok glasovnih medija primi od kupca, AI tehnologija uklanjanja buke razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova funkcija je dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Više informacija potražite u članku Uklanjanje buke u pozadini.

16. januara 2024.

Objavi partnera izgrađenog Webex za kontakt centar rešenja na Webex app hub-u

Developer Partners donoseći rešenje za Webex Kontakt centar može da promoviše svoje rešenje na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneri mogu da prikažu rešenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimci ekrana i video zapisi. Link ka veb lokacijama partnera, portalima za plaćanje i stranicama podrške su drugi korisni linkovi za klijente.

Programeri jednostavno mogu da kreiraju integraciju na portalu za Webex za projektante Kontakt centra, popune obrazac za prosleđivanje i potvrde integraciju i Webex App Hub. Za više informacija pogledajte portal Developer.

16. januara 2024.

Povećanje broja Google Konektora

Pomoću ove ispravke kupci mogu da naude do deset Google konektora. Ovo poboljšanje obezbeđuje povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google konektora za Webex kontakt centar.

11. januara 2024.

Agent & IVR license Using on Control Hub's Contact Center Landing Page

Ova funkcija je trenutno samo u regionima SAD i Velike Britanije.

Predstavljamo vam novonastalu licencu Trenutna kartica korišćenja na landing stranici Kontakt centra kontrolnog čvorišta.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup landing page centru za kontakt da izaberu da vide iznos premium i standardnih licenci za agente ili korišćenje IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i da li su preko ili ispod dozvoljenog iznosa.

19. decembra 2023.

Pregled snimaka poziva i reprodukcija

Supervizor radne površine je sada dostupan sa namenskim vidžetom "Post Interaction Insights". Ovaj vidžet:

  • Pruža sveobuhvatne uvide i povratne informacije o aktivnostima posle interakcije.

  • Pomaže supervizorima da bolje upravljaju svojim timovima i poboljšaju pružanje korisničkog servisa.

Ovaj vidžet sadrži sledeće funkcije:

  • Pregledajte snimke poziva: Supervizori mogu da pristupe i pregledaju sve snimke poziva kojima rukuju članovi njihovog tima.

  • Reprodukcija snimaka poziva: Supervizori mogu da reprodukuju ove snimke radi detaljne analize i obuke.

Više informacija potražite u članku Nadgledanje agenata i timova i postavki modula.

19. decembra 2023.

Poboljšanje hvatanja API za podršku digitalnim kanalima

Grupa captures API poboljšana da bi se došlo do transkripta kontakata digitalnog kanala. Molimo vas da za više informacija posetite portal Dev.

Transkript kontakta digitalnog kanala pokriva sve podržane kanale. Transkript se može preneti kao JSON fajl.

Hvatanje API treba koristiti zajedno sa poljem za API.

19. decembra 2023.

Webex za digitalne kanale Centra za kontakte za Japanski data centar

Mogućnost Webex Kontakt centra digitalnih kanala dostupna je u japanskom data centru za pokrivanje Japana, Južne Koreje i Tajvana.

Klijenti u regionu mogu da se jamo menadžera naloga ili menadžera uspeha klijenata.

15. decembra 2023.

Ankete o upravljanju Interactive Voice Response iskustvu

Uvođenje mogućnosti da kontakt Webex centar razume Glas kupaca putem Interactive Voice Response (IVR) istraživanja. Sada imate mogućnost da procenite iskustvo krajnjih korisnika u bilo kom trenutku tokom poziva koji se odnosi na njihovu interakciju sa vašim kontakt centrom. Da biste počeli, kreirajte IVR pomoću alatke "Izrada anketa" u kontrolnom čvorištu. Kada se anketa izgradi, neprimetno je integrišete koristeći Flow Designer of Webex kontakt centra. Pristupite rezultatima ankete i preuzmite ih na pogodan način iz alatke "Izrada anketa" u kontrolnom čvorištu.

Trenutno je ova funkcija ekskluzivno dostupna u Sjedinjenim Državama i posebno je podržana na Medijskoj platformi sledeće generacije (RTMS). IVR ankete obeležavaju debitantsku karakteristiku upravljanja iskustvom, sa aktuelnim dešavanjima na horizontu, tako da ostanite uz nas za uzbudljiva poboljšanja.

Više informacija potražite u članku Upravljanje iskustvom - Interactive Voice Response ankete za Webex kontakt centar.

28. novembra 2023.

Procentualna dodela za upravljanje distribucijom opterećenja poziva

Flow Designer će uvesti aktivnost procentualne dodele koja će omogućiti projektantima toka da navedu procentualnu dodelu poziva različitim granama u toku. Ovo će omogućiti više slučajeva korišćenja koji zahtevaju različitu raspodelu opterećenja poziva, kao što su dodeljivanje poziva u saobraćaj različitim redovima, iskustvo virtuelnog agenta, ankete posle poziva i slično. Više informacija potražite u članku Dodela procenata.

27 novembar 2023

Uklanjanje buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex centar za kontakt uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proističe iz klijenata tokom razgovora. Agenti primaju pozive od klijenata preko uređaja zasnovanih na PSTN-u iz različitih okruženja. Preterana pozadinska buka otežava agentima da razumeju razgovor. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke zasnovana na naprednom dubokom učenju, nauci govora i metodama obrade zvuka rešava ovaj problem. Kada se tok glasovnih medija primi od kupca, AI tehnologija uklanjanja buke razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova funkcija je dostupna za Flex 3 premium agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

24. novembar 2023.

Agent licenca trenutna kartica za korišćenje-Velika Britanija


 

Ova usluga je dostupna klijentima u regionima koje servisisu centri podataka Velike Britanije. On dopunjuje uslugu koju već pružaju naši centri za podatke u SAD.

Predstavljanje nove kartice licence za agente trenutne upotrebe na landing stranici Kontakt centra kontrolnog čvorišta. Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup Landing Page-u Kontakt centra da vide iznos Premium i Standard Agent licenci koje je njihova pretplata koristila tokom trenutne naplate Cycle.It označava šta je ciklus naplate, koliko je licenci kupili i da li su preko ili ispod dozvoljenog iznosa.

14 novembar 2023

Predstavljamo vam Beta analizator

Beta analizater je sada dostupan na globalnom nivou i Webex kontakt centru da iskuse izveštavanje i analitiku sledećeg gena. Beta analizater obezbeđuje pojednostavljene korisničke tokove posla, snažan integritet podataka, tačnost i pouzdanost. On uključuje poboljšanu stranicu za sletanje analizatora, stock Historical Dashboard optimizacije i pristup tranzicionim izveštajima.

Više informacija potražite u članku Prvi koraci u beta verziji analizatora.

31. oktobar 2023.

Globalne prozivke CCAI i regionalne medijske podrške virtuelnom agentu-glasu sa dialogflow CX

Dialogflow CX je sada dostupan u svim globalnim regionima sa našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Pored toga, korisnici Webex kontakt centra mogu da koriste regionalnu funkciju medija sa Dialogflow CX kako bi se uverili da se mediji šalju najbližem Google Data Centru u zavisnosti od konfigurisanog PSTN regiona za smanjene kašnjenja i poboljšano korisničko iskustvo.

Više informacija potražite u članku Konfigurisanje  regionalnih medija za virtuelni agent-glas i   konfigurisanje virtuelnog agenta-glasa Webex kontakt centra .

30. oktobar 2023.

Webex za pomoć za Agent Desktop

Webex za pomoć na mreži zamenjuje sistem pomoći na mreži za Agent Desktop. Agenti se sada upućuju u novointegrisan Webex za pomoć. Webex za pomoć obezbeđuje da agenti mogu da se kreću kroz kategorizovane članke pomoći, čineći otkrivanje informacija jednostavnijim i efikasnijim. Webex za pomoć obezbeđuje brže i preciznije rezultate pretrage. Agenti dobijaju pravovremena obaveštenja o relevantnim ispravkama sadržaja.

27. oktobar 2023.

Dozvoli preklapanje preklopnih premošći

U Webex za kontakt možete da konfigurišete strategije usmeravanja koje nisu podrazumevane, a koje su kreirane za isti tajm-program da biste zamenili podrazumevanu strategiju usmeravanja.

Sa ovim poboljšanjem funkcije, WXCC vam omogućava da kreirate više premošćavanja i u svakom trenutku možete da označite samo jednu od njih kao aktivnu. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnog vremena za Webex za kontakt.

27. oktobar 2023.

Postavke korisničkog menadžmenta, iskustva pri radu sa računarom i korisničkog iskustva dostupne u kontrolnom čvorištu

U sklopu tekuće inicijative za konsolidaciju administrativnih funkcija Kontakt centra, postavke, konfiguracije i funkcije koje se odnose na korisničko upravljanje, utisak pri radu sa računarom i korisničko iskustvo sada su dostupne u kontrolnom čvorištu.

Upravljanje korisnicima

Utisak pri radu sa računarom

Korisničko iskustvo

25. oktobar 2023.

Podrška za Developer Sandbox u platformi Sledeće generacije (RTMS)

Developer sandbox sada podržava platformu Next Generation (RTMS). Svaka organizacija sandboxa koja je obezbeđena u portalu za programere biće na platformi Next Generation (RTMS). Programeri su dobrodošli da na testiranju najnovijih funkcija naruše organizaciju sandbox.

Da biste dobili svoju kutiju sa peskom, idite u https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktobar 2023.

Outdial ANI u sandbox programeru

Developer Sandbox će sada automatski obezbediti izlazne konfiguracije poziva za sve novije sandbox zahteve upućene na portalu za projektante Webex Kontakt centra: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Ove konfiguracije možete ručno kreirati za postojeće sandboxe.

25. oktobar 2023.

Tranzicioni izveštaji za sve korisnike

Centar za izveštavanje i analitiku kontakt centra (Analyzer) sada će obezbediti tranzicione izveštaje bez zastavice funkcije. Svi korisnici će imati pristup ovim izveštajima. Nije potrebno da kreirate ad-hoc zahteve sa Timom za osiguranje rešenja za omogućavanje ovih izveštaja. Izveštaji o prelazu obuhvataju:

  • Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

  • Sažeti izveštaj o pozivu agenta

  • Detaljni izveštaj za agenta

  • Izveštaj o stanju agenta

  • Izveštaj o rezimeu aplikacije

  • CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

  • CSQ Izveštaj o stanju agenta

  • CSQ izveštaj za sva polja

  • Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Više informacija potražite u članku Tranzicioni izveštaji.

20. oktobar 2023.

Agent licenca trenutna kartica za korišćenje


 

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u američkom regionu.

Predstavljamo vam novu karticu za trenutno korišćenje licence agenta na stranici za sletanje Kontakt centra kontrolnog čvorišta. Ova kartica omogućava administratorima i korisnicima koji imaju pristup landing page centru za kontakt da vide korišćenje licence. Upotreba prikazuje iznos Premium i Standardnih licenci za agente koje je njihova pretplata koristila tokom trenutnog ciklusa naplate.

Ukazuje i na to šta je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i da li su preko ili ispod dozvoljenog iznosa.

17. oktobar 2023.

Webex Calling podrška medijskoj platformi Next Generation (RTMS) - Singapur

Webex centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je dostupna za nove kupce u regionu Singapura. On dopunjuje uslugu koju već pružaju naši japanski, australijski, kanadski, američki, britanski i EU data centri.

Više informacija potražite na medijskoj platformi sledeće generacije.

17. oktobar 2023.

Salesforce CRM Connector – Snimanje reprodukcije

Salesforce CRM konektor će sada podržati reprodukciju snimaka poziva unutar Webex kontakt centra ugrađenog konektora radne površine za SALESforce CRM.

Pomoću ove funkcije korisnici sa supervizorom ili administratorskim profilom mogu da reprodukuju snimke poziva unutar Salesforce-a bez izlaska iz CRM konzole.

Korisnici moraju da imaju profile koji sadrže pristup za čitanje modula "Upravljanje zapisima" na portalu "Kontrolno čvorište".

Više informacija potražite u članku Konfigurisanje reprodukcije snimanja.

12. oktobar 2023.

Ugradi radnu površinu Agent Desktop supervizora unutar MS timova

Agenti i supervizori mogu da pristupe radnoj površini u okviru Microsoft timova radi jedinstvenog iskustva i poboljšane produktivnosti. Uputstva potražite u članku Access Webex kontakt centra unutar programa Microsoft Teams.

11. oktobar 2023.

Prenos partnera partneru (P2P)

Sa ovim poboljšanjem Webex centar za kontakt sada podržava funkciju prenosa pretplate na partnera (P2P). Ovo omogućava korisnicima da premeste pretplatu sa postojećeg partnera na novog partnera. Da biste znali kako da prenesete pretplatu, pogledajte članak Prenos partnera Webex kontakt centra .


 

Napomena: Funkcija prenosa P2P pretplate dostupna je samo na A-Flex-CC pretplati Webex Kontakt centra. Klijenti koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju da obave nadogradnju za Webex Contact Center platformu, i zatim da pokrenu zahtev za prenos pretplate sa partnera na partnera. P2P podrška za A-FLEX-3-CC je u toku i biće saopštena za neko vreme.

04. oktobar 2023.

Promeni stanje agenta

Supervizori mogu da upravljaju operacijama, upoznaju performanse kontakt centra i SLA-e i pruže pomoć i podršku agentima.

Supervizori mogu da izaberu agenta u vidžetu performansi tima i promene stanje agenta u željeno stanje. Opcionalno, oni mogu da dodaju razlog za promenu stanja.

Vidžet performansi tima prikazuje agente za koje su nadzorne snage promenile stanje. Supervizori mogu da kreiraju prilagođene izveštaje da bi pratili ove promene. Agenti su obavešteni o državnim promenama koje je uradio supervizor.

Za više informacija, pogledajte:

Septembar 26, 2023

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme next Generation i dostupna je samo na portalu Recording Management.

Septembar 14, 2023

Podrška za 5000 uporednih agenata za platformu Next Generation

Sa ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar sada podržava najviše 5.000 uporednih prijavljenih agenata po stanaru. Da biste podržali ovaj poboljšani kapacitet agenta, ažurirana ograničenja konfiguracije su dokumentovana u sistemskim ograničenjima Webex kontakt centru. Ovo poboljšanje je primenljivo samo na stanare koji su obezbeđeni platformom "Sledeća generacija" za glas. Više informacija potražite u članku Ograničenja sistema Webex kontakt centru.


 

Centar za kontakt sada primenjuje maksimalan broj konfiguracija kao što je dokumentovano u sistemskim ograničenjima u Webex kontakt centru za klasične i platforme "Sledeća generacija". Postojećim kupcima koji imaju upotrebu veću od dokumentovanih vrednosti obezbeđen je izuzetak. Cisco će raditi sa takvim klijentima kako bi ih doveo u granicama konfiguracije.

Septembar 14, 2023

Nadzorni pristup kontrolnom čvorištu

Sa ovim poboljšanjem, nadzornici kontakt centra mogu da pristupe kontrolnom čvorištu i radnim satima. Ubuduće će i druge administrativne konfiguracije biti dostupne supervizorima na kontrolnom čvorištu. Ova funkcija takođe uvodi kontrolu pristupa nivou korisničkog profila za postavke zakupaca.

Više informacija o privilegijama supervizora potražite u članku Webex i privilegijama Centra za kontakte.

Septembar 6, 2023

Webex Calling za medijsku platformu Next Generation (RTMS) – Velika Britanija i EU

Webex centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je dostupna za nove klijente u regionima koje servisisu centri podataka Velike Britanije i EU. On dopunjuje uslugu koju već pružaju naši japanski, australijski, kanadski i američki data centri.

Više informacija potražite u članku Platforma za glasovne medije sledeće generacije.

25. avgusta 2023.

Amortizacija pomoći u aplikaciji u Agent Desktop

U sklopu naših stalnih napora da poboljšamo iskustvo agenta, depreciramo pomoć u aplikaciji koja je prikazana u modalu na radnoj površini agenta. Umesto toga, agenti će biti preusmereni u korisnički vodič zasnovan na Vebu kada kliknu na ikonu pomoći.

22. avgusta 2023.

Izlazni birač broja–progresivni režim (1:1 Mapiranje)


 

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Ovu funkciju ćemo omogućiti kupcu tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se partneru, menadžeru za uspeh klijenta ili podršci za Cisco.

Odlazne kampanje su savršen medij za izgradnju svesti o brendu, pretvaranje ciljne publike u lojalne kupce i proaktivno poboljšanje korisničkog iskustva. Izgledi i klijenti očekuju da preduzeća obezbede brzu, pravovremenu i vrednu korisničku podršku. Da bi to postigli, preduzeća moraju da planiraju izlaznu strategiju kontakt centra koja ispunjava uslove poslovanja i usaglašenosti. Webex za kontakt podržava režim biranja broja i uvešće progresivni režim kroz integraciju sa acqueon-om. Menadžer kampanje je dodatna MJ koja se kupuje sa agentnom licencom za utrošku ove funkcije.

Ova funkcija će obuhvatiti:

  • Progresivni režim (režim biranja broja 1:1)

  • Upravljanje listom usaglašenosti i ne poziva (DNC) za progresivnu kampanju

  • Izveštaji o kampanji

  • Korisnički kontakt popover vidžet

  • Podrška za blendirano agente (prioritet dolaznih interakcija)

11. avgusta 2023.

Poboljšanja CRM linije spajanja

Salesforce CRM konektor je poboljšan ovim mogućnostima:

  • Poboljšano mapiranje polja: Povećali smo ograničenje za mapiranje polja objekta Salesforce sa promenljivim Webex kontakt centra. Ovo poboljšanje omogućava besprekornu razmenu masovnih podataka između Webex kontakt centra i Salesforce-a.

  • Prenos vlasništva nad aktivnostima: Agenti sada mogu da prenesu vlasništvo nad aktivnostima poziva na druge agente. Ova funkcionalnost obezbeđuje bolju saradnju među agentima i pruža bolje mogućnosti upravljanja pozivima.

  • Otvori zapis aktivnosti u režimu uređivanja: Sistem automatski kreira zapise aktivnosti i pokreće ih u režimu uređivanja.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa programom Salesforce.

Avgust 01, 2023

Webex Calling podršku medijskoj platformi sledeće generacije (RTMS)

Webex centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je sada dostupna za nove korisnike u regionima koje servisišu naši japanski, australijski, američki i kanadski data centri. Ovo omogućava novim korisnicima u ovim regionima da Webex Calling hostovane agente sa Webex Calling PSTN opcijama (Cloud Connect/Local Gateway). Takođe, medijska platforma sledeće generacije (RTMS) omogućava korisnicima da iskoriste nove funkcije kao što je regionalna optimizacija medija. Za više informacija o globalnoj dostupnosti medijske platforme sledeće generacije pogledajte medijsku platformu Next Generation.

Avgust 01, 2023

Webex kontakt centra u Kanadi

Webex kontakt centra sada su dostupne iz našeg novog centra podataka sa sedištem u Kanadi. Tokom procesa ukrcavanja, kupci mogu da izaberu zemlju rada koja mapira kanadski data centar kako bi se obezbedio njihov zakupac. Korisnici Webex kontakt centra mogu direktno da se integrišu sa Webex Calling uslugom ili putem SIP prtljažnika pristupu namenskim VPO-ovima sa sedištem u Kanadi.

Više informacija potražite u članku Lokalitet podataka Webex za podešavanje kontakata i usluga.

18 jul 2023

Profili agenta promenjeni u profile radne površine

U sklopu predstojećih promena, kartica "Profili agenta" u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje se preimenuje u Profili radne površine.

Više informacija potražite u članku Masovne Webex Centru za kontakt CSV definicija za masovne operacije u Webex kontakt centru.

18 jul 2023

Vremensko vreme neaktivnosti radne površine supervizora

Administratori mogu da navedu vremensko vreme neaktivnosti u nuspoloћenjem za supervizore koji su prijavljeni na radnu površinu supervizora. Na taj način supervizori ne koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Odgovori na tajmer neaktivnosti i postavke radne površine za Webex kontakt centar.

11 jul 2023

Podrška za zakrivljene linije spajanja u dizajneru toka

Ova funkcija omogućava preklopnik između zakrivljenih linija i pravih linija za svaki tok. Ova funkcija pospešuje celokupnu estetiku jer zakrivljene linije čine tokove intuitivnijim. U složenim tokovima gde se prave linije preklapaju otežavajući praćenje veza, zakrivljene linije poboljšavaju prikaz linija spajanja između različitih aktivnosti. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

28. juna 2023.

Mogućnost pretraživanja u dizajneru toka

Mogućnost pretraživanja u programeru Flow Designer omogućava projektantima toka da traže promenljive, aktivnosti, izraze i tako lako i brzo unutar toka. Takođe, ova funkcija pomaže projektantima toka da pronađu i zamene tekstualne unose gde god je to potrebno u toku. Više informacija potražite u članku Pretraživanje entiteta u toku.

21. juna 2023.

Sve radne površine novog supervizora

Supervizor Webex kontakt centra Desktop pruža holističko iskustvo supervizora u okviru centralizovanog interfejsa.

Omogućava supervizorima da upravljaju, nadgledaju, procenjuju, vode i pomažu agentima. Administrator može da prilagodi radnu površinu supervizora vidžetima kako bi rešio određene poslovne potrebe Kontakt centra.

Prvi skup funkcija i mogućnosti obuhvata sledeće:

  • Prijavljivanje zasnovano na ulozi: Supervizori mogu da odaberu da se prijave na radnu površinu kao posvećeni supervizor ili u dvostrukoj ulozi supervizora i agenta. Administratori mogu da konfigurišu pristup zasnovan na ulozi za supervizore.

    Administratori mogu da konfigurišu pristup zasnovan na ulozi za supervizore.

  • Matična stranica za supervizore: Supervizori mogu da prate KPI indikatore i metrike kontakt centra u realnom vremenu sa matične stranice supervizora radne površine.

  • Vidžet performansi tima: Supervizori mogu da dobiju prikaz informacija o agentu u realnom vremenu u timovima i da izvrše određene nadzorne radnje putem Vidžeta performansi tima.

  • Nadgledanje srednjeg poziva: Supervizori mogu da izaberu agenta u vidžetu performansi tima i odaberu da prate tekući glasovni poziv na sredini između agenta i kupca.

  • Pošaljite 1:1 poruku agentima (Powered by Webex): Supervizori mogu da izaberu agenta u Vidžetu za performanse tima i brzo vode tog agenta kroz poruku 1:1.

  • Pošaljite emitovanu poruku timu agenata (Powered by Webex): Supervizori mogu da šalju kontekstualne informacije timu agenata putem emitovane poruke koristeći aplikaciju Webex u okviru radne površine.

  • Prilagodljiv raspored na radnoj površini: Administratori sada mogu da kontrolišu funkcije radne površine za supervizore putem rasporeda na radnoj površini. Radna površina supervizora može biti obogaćena prilagođenim vidžetima da bi zadovoljila određene zahteve kontakt centra.

Više informacija potražite u člancima navedenim pod supervizorom . Za poznate probleme na radnoj površini supervizora pogledajte članak Poznati problemi.

21. juna 2023.

Poboljšana kontrola pristupa za Webex korisničke profile Kontakt centra

Pomoću ovog poboljšanja, korisnički profili mogu da kontrolišu pristup funkcijama kontakt centra kao što su profili agenta, veštine, profili veština, tipovi rada, aux kodovi, adresari, outdial ANI, globalne promenljive, raspored radne površine i multimedijalni profili. Postojeći profili administratora i supervizora mogu da imaju pristup ovim funkcijama. Ako idete napred, klijenti mogu da kreiraju prilagođene profile da bi ograničili pristup bilo kojoj od ovih funkcija. Više informacija potražite u članku Postavke modula.

9. juna 2023.

Podrška za Glas virtuelnog agenta sa dialogflow CX u dodatnim centrima za podatke


 

Ova funkcija je u ograničenoj raspoloživosti saglasnosti (LA). Ovu funkciju ćemo omogućiti klijentima tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Obratite se partneru, Menadžeru za uspeh klijenta ili Cisco podršci da biste omogućili ovu funkciju u ograničenoj dostupnosti saglasnosti.

Webex CCAI je sada u saradnji sa platformom Next Generation i valja se u drugim data centrima koji proširuju funkciju Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) sa platformom Next Generation u Veliku Britaniju, EU, Japan i Australiju pored SAD.

Regionalna medijska podrška i prozivka Webex CCAI u dodatnim centrima podataka (Singapur i Mumbaj) trenutno su u toku.

Više informacija potražite u članku Virtuelni agent-glas Webex kontakt centru.

6. juna 2023.

Novo konsolidovano iskustvo Webex kontakt centra u kontrolnom čvorištu

Webex za kontakt konsoliduje sve administrativne konfiguracije u kontrolnom čvorištu. Ovim poboljšanjem, Webex Centar za kontakt obezbeđuje korisne resurse i brze veze koje možete iskoristiti da pristupite širini našeg Webex kontakt centra.

Sada možete lako da se krećete Webex postavki centra za kontakt preko nove leve trake za navigaciju u kontrolnom čvorištu:

  • Opšte postavke

  • Bezbednost

  • Glas

  • Digitalni

  • Radne površine

  • Integracije

  • Dodaci

  • Masovne operacije

Radnim satima u levoj navigaciji možete da pristupite da biste konfigurisali radno vreme, liste za praznike i zamenjuje ih.

Novo iskustvo administratora Kontakt centra u kontrolnom čvorištu

Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca i radno vreme.

6. juna 2023.

Snimanje zasnovano na saglasnosti

Neki regioni zahtevaju od preduzeća da obaveste svoje pozivaoce da se poziv snima radi obuke i osiguranja kvaliteta. Da bi se to rešilo, Webex za kontakt uvodi snimanje zasnovano na saglasnosti za snimanje glasovnih poziva. Ova funkcija traži unos/saglasnost pozivaoca pre nego što nastavi da snima glasovni poziv. Na osnovu saglasnosti pozivaoca, sistem omogućava/onemogućava snimanje glasovnog poziva pre nego što agent započne razgovor sa pozivaoca.

Funkcija snimanja zasnovana na saglasnosti je konfiguraciona aktivnost koja se može omogućiti/onemogućiti u dizajneru toka na nivou zakupca/reda čekanja. Saglasnost pozivaoca se zatim može preuzeti iz analizatora radi dalje analize izveštavanja/provere kvaliteta. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja.

6. juna 2023.

Pokušaji ponovnog pokušaja povratnog poziva kupcu

Uspešan zahtev za povratni poziv dovesti će do pozitivnog rezultata zadovoljstva korisnika (CSAT) dok neuspešan zahtev za povratni poziv dovodi do negativnog CSAT rezultata. Jedan od glavnih razloga neuspešnog zahteva za povratni poziv je taj što klijenti nisu dostižni ili zauzeti u vreme povratnog poziva.

Pomoću ove funkcije dizajneri toka će sada moći da:

  • Konfiguriši ponovni poziv, ako je prvi pokušaj povratnog poziva neuspešan.

  • Konfigurišite tajmer odlaganja između zahteva za povratni poziv.

Više informacija potražite u članku Povratni poziv.

6. juna 2023.

Prilagođavanje ANI za različite scenarije poziva

Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija za telekomunikacione mreže koja omogućava korisnicima telefona da identifikuju kontakte koji se biraju. Funkcija ANI obezbeđuje primaocu telefonskog poziva broj telefona pozivaoca. Tehnologija i metod koji se koriste za obezbeđivanje informacija zavise od dobavljača usluga. Postoje scenariji u kojima sistem šalje podrazumevani ANI primaocu poziva što dovodi do toga da klijent prekine vezu sa pozivima jer njihov broj nije identifikovan. Ova funkcija će pomoći projektantu toka da definiše ANI u kontroli toka koji se može poslati dobavljaču usluga. Ova funkcija je razvijena imajući u vidu pravni scenario da se ne prikazuju nasumični brojevi koji nisu povezani sa centrom za kontakt.

Ovi scenariji su obuhvaćeni kao deo ove funkcije:

  • Dolazni poziv

  • Izlazni poziv

  • Prenos/konsultacija

  • Povr. poz. iz ljubaz.

  • Pregled izlazne kampanje

Više informacija potražite u članku Postavljanje ID-a pozivaoca.

6. juna 2023.

Promena broja ili proširenja bez odjavljivanja sa radne površine

Sa novom opcijom "Postavke profila" Agent Desktop. godine, agenti će moći lako da izaberu i personalizuju željeni broj biranja broja ili proširenje i da se prebacuju između timova bez potrebe da se odjavljuju i ponovo prijave. Ovaj unapređeni proces omogućiće agentima da nesmetano rukuju telefonskim ili timskim promenama, bez ikakvih poremećaja u njihovom toku posla.

Maj 23, 2023

Osnaživanje usluga podataka o putovanju klijenata


 

Ova funkcija je samo za SAD u ograničenoj dostupnosti (LA). Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, pogledajte journey - Prvi koraci.

Customer Journey Data service (CJDS) je usluga upravljanja korisničkim putovanjem sledeće generacije koja osnažuje organizacije da idu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućava preduzećima da zabeleže putovanja klijenata preko bilo kog kanala/aplikacije, identifikuju uvide i preduzmu radnje u realnom vremenu kako bi pružili odlično korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a klijenti mogu da pristupe našim API-jem koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupaca.

  • Slušajte: Integrišete se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama nezavisnih proizvođača da biste slušali različite izvore podataka.

  • Identifikujte: Kreirajte dinamičan profil klijenta koji hvata upravljačke programe sklonosti.

  • Analiza: Primenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke korisnika.

  • Akt: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a da biste dinamički promenili tok u okviru kontrole toka kontakt centra Webex i personalizovali korisničko iskustvo na granuliranom nivou. Ovi uvidi su vidljivi timovima okrenutim ka kupcima u realnom vremenu kroz Agent Desktop putem vidžeta za putovanje.

    Više informacija potražite u članku Putovanje - API dokumentaciju.

17 maj 2023

Pojednostavljeni tokovi za zamenu starih složenih tokova digitalnih kanala

Originalni tokovi obezbeđeni za integraciju digitalnih kanala sa Webex kontakt centrom bili su donekle složeni. Pojednostavljeni tokovi zamenjuju stare tokove novim i mnogo jednostavnijim konfiguracijama koje pomažu našim partnerima i klijentima da se fokusiraju na razvoj poslovne logike.

Pojednostavljenje podrazumeva započinjanje toka sa uobičajenim kanalom određenim brojem dolazne poruke,Procenite da li je u redu da biste izdvojili ispravna polja, a zatim i da rešite konverzaciju koja obezbeđuje čiste putanje za dodavanje poslovne logike za novu interakciju.

Stari složeni tok

Novi pojednostavljeni tok

Stari složeni tokovi koji su trenutno raspoređeni nastaviće da rade još neko vreme u neodobrenom stanju. Svaki klijent koji želi da primeni nove tokove biće potreban da doda logiku starim deljenim tokovima da bi ograničio njihovo izvršavanje samo na stara sredstva. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje tokova za digitalne kanale.

Maj 02, 2023

Tokovi posla u tačkama unosa

Savremena preduzeća imaju proaktivnu informaciju da prenesu informacije, pruže korisničku podršku i smanje korisnički churn. Omnichannel odlazni pozivi obezbeđuju ljudski interfejs preduzećima što dovodi do boljeg korisničkog iskustva. Projektantima toka je potrebna fleksibilnost da bi dizajnirali i konfigurisali izlaznu komunikaciju.

Uz ovo poboljšanje podržane su sledeće funkcije:

  • Tokovi posla kao deo funkcionalnosti kontrole poziva za mesta unosa.

  • Aktivnosti kontrole toka posla kao deo toka posla za izlazne pozive.

  • HTTP zahtev

  • Uslov

  • Raščlani

  • Podesi promenljivu

  • Radno vreme

  • Krajnji tok

  • Iskačući prikaz

  • Preddial događaj

Više informacija potražite u članku Podrška za tokove posla u tački unosa za izlaz.

25. aprila 2023.

MS Dynamics CRM connector – podrška za CIFv2

Sa ovim poboljšanjem, Microsoft Dynamics 365 konektor će biti nadograđen tako da podržava punu kompatibilnost sa najnovijim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Sa dodatkom funkcionalnosti Dynamics 365 multisession aplikacije, agenti mogu da iskuse radnu površinu ugrađenu u korisnički interfejs CRM alatke, bez prekida tokom navigacije.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa sistemom Microsoft Dynamics 365.

18. aprila 2023.

Zahtev za kontakt centar Sandbox

Centar za zaštitu kontakata Sandbox vam omogućava administratorski pristup licenciranoj Webex organizaciji, sa unapred definisanim sredstvima Centra za kontakt koja omogućavaju partnerskom projektantu da kreira i testira mogućnosti Webex platforme. Možete da zatražite kutiju sa peskom tako što ćete poslati e-poruku na wxccdevsupport@webex.com. Dobićete 2 Cisco PSTN broja, 1 administratora, 2 agenta, timove, redove i još mnogo toga.

Kada primite kutiju sa peskom, pozovite ulaznu tačku i pogledajte odraz poziva na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Webex za projektante. Prijavite se da biste prikazali određeni sadržaj stranice.

18. aprila 2023.

Podrška za projektante na portalu Webex kontakt centra za projektante

Da li partner gradi integraciju/rešenje za Webex kontakt centar? Imate li pitanja ili pojašnjenja o apisima Webex kontakt centra? Ne tražite dalje i prosledite svoja pitanja u red za podršku projektantima koji ima osoblje za Webex za pitanja Kontakt centra. Otvorite tiket on Webex Kontakt centar za programere > podršku.

11. aprila 2023.

Podrška predloška automatske licence za Centar za kontakte

Sa ovim poboljšanjem klijenti mogu da konfigurišu predloške automatske licence na nivou organizacije ili grupe da bi korisnicima u kontrolnom čvorištu dodelili licence centra za kontakt. Predlošci automatskih licenci podržavaju dodeljivanje standardnih i premijum licenci. Da biste saznali više o ovoj funkciji, pogledajte članak Podešavanje automatskih dodela licenci u kontrolnom čvorištu.

11. aprila 2023.

Webex Za kontakt centar PSTN glasovna opcija na platformi Next Generation

Sa ovim poboljšanjem, klijenti koji kupe Webex Kontakt centar PSTN kao deo pretplate na kontakt centar mogu da se ukrcaju na novu platformu Next Generation. Iskustvo na brodu ostaje isto za kupce. Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Webex za kontakt.


 

Ovo izdanje ne podržava usmeravanje poziva na Webex Calling na osnovu krajnjih tačaka mreže.

6. aprila 2023.

Smanjite troškove pomoću poboljšanog ServiceNow konektora

Sa ovim poboljšanjem, ServiceNow konektor za Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa OpenFrame API. Linija spajanja koristi standardne tabele za skladištenje zapisa aktivnosti koji zamenjuju prilagođene tabele, što rezultira smanjenim troškovima licenciranja. Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa uslugomNow.

31. marta 2023.

Microsoft Teams i Webex Contact Center integracija telefonije

Webex za telefoniju Kontakt centra za Microsoft Teams kombinuje moćne mogućnosti Kontakt centra sa sistemom Microsoft Phone. Ova integracija utire put jednostavnoj interakciji između agenata Kontakt centra i preduzeća.

Slede istaknuti sadržaji ove integracije:

  • Omogućava usmeravanje dolaznih poziva zasnovanih na veštinama iz Microsoft telefonskog sistema agentima Kontakt centra.

  • Podržava i Microsoft PSTN i nezavisne dobavljače direktnog usmeravanja.

  • Omogućava agentima da direktno rukuju pozivima iz interfejsa Microsoft teamsa.

Više informacija potražite u članku Microsoft Teams i Webex telefonije Kontakt centra.

31. marta 2023.

Praćenje toka

Praćenje toka omogućava programerima toka da dobiju uvid u putanje izvršavanja toka i lako rešavaju probleme sa tokovima iz konzole dizajnera toka. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da vide putanju toka aktivnosti za svaku interakciju i pristupe detaljnim informacijama o nivou aktivnosti kako bi lako otklonili probleme sa tokovima. Više informacija potražite u članku Praćenje toka.

30. marta 2023.

Željeni povratni poziv agenta

Sa ovim poboljšanjem, projektanti toka mogu da konfigurišu povratni poziv i agentu i redu čekanja na osnovu ID-a agenta ili ID-a e-pošte. Aktivnost povratnog poziva mora da se koristi samo nakon kontakta u redu čekanja ili agenta u redu čekanja za registrovanje povratnih poziva. Više informacija potražite u članku Povratni poziv.

24. marta 2023.

Delimičan odgovor u virtuelnom agentu - Glas

Funkcija delimičnog odgovora se odnosi na ključni aspekt korisničkog iskustva angažovanjem korisnika tokom poziva. On reprodukuje prelaznu poruku dok je odgovoru na Webhook potrebno vreme za obradu u pozadini.

Za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koja zahteva više parametara, API ili Webhook zahtev obično traje duže da bi se dobio tačan odgovor. Tokom obrade zahteva API, krajnji korisnik se potpuno ćuti. Postoji mogućnost da krajnji korisnik prekida poziv. Da bi se to sprečilo, mora se izdati privremeni odgovor da bi se krajnji kupac obavestio da se njihov zahtev još uvek obrađuje.

Ova funkcija omogućava programeru AI botova da konstruiše statički odgovor koji se može preneti krajnjem korisniku dok je njihov upit još uvek u toku. U CX bot agentu, statične poruke se mogu konfigurisati do 30 sekundi. Kada dobijete API odgovor, tok se može nastaviti.


 

Ova funkcija je podržana samo za raspoređivanje američkog data centra na platformi "Sledeća generacija".

Više informacija potražite u odeljku Podržana integracija u članku Virtuelni agent–glas (VAV) Webex kontakt centra .

21. marta 2023.

Podrška za pretplate zasnovane na Flex 3.0 ponudi

Sa ovim poboljšanjem, klijenti koji se pretplate na Webex Kontakt centar koristeći novu ponudu flex 3 automatski će imati pristup osnovnim digitalnim kanalima (Chat and Email) koristeći standardnu licencu agenta.

Pored toga, klijenti koji ažuriraju na Flex 3 iz Flex ili CJP zaostavštine takođe dobijaju pristup osnovnim digitalnim kanalima koristeći standardnu licencu za agente. Više informacija potražite u odeljku Opšte postavke za korisničke profile i multimedijalnu postavku u odeljku Postavke modula.

7. marta 2023.

Zendesk CRM connector - automatske ispravke CRM polja

Novo poboljšanje Zendesk konektora omogućava agentima da budu efikasniji tako što štede vreme sa svakom interakcijom. On automatski unapred Webex kontakt centar Call Associated Data (CAD promenljive) kako lokalnih tako i globalnih promenljivih u polja Zendesk tiketa. Mapiranje između CAD promenljivih i CRM polja možete prilagoditi.

28. februara 2023.

Nadogradnja zakupaca pomoću VPOP mosta na Klasičnoj platformi do platforme Next Generation

Klijenti koji koriste Voice POP Bridge telefoniju na Klasičnoj platformi mogu da se nadograde na novu platformu Next Generation. Da biste omogućili funkciju nadogradnje za vašu organizaciju klijenata, obratite se Cisco Solution Assurance. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa klasične platforme na platformu "Sledeća generacija".

26. februara 2023.

Podrška regionalnim medijima proširena na dodatne regione

Webex centar sada pruža podršku regionalnim medijima londonskim, frankfurtskim, mumbajskim i singapurskim data centrima. Regionalni mediji omogućavaju korisnicima i agentima medija (audio i SIP signalizaciju) da ostanu lokalni u geografskom regionu bez obzira na to gde se nalazi zakupac Kontakt centra Webex ili kućna lokacija. Zadržavanje medija na lokalnom nivou smanjuje latentnost, poboljšava audio kvalitet i obezbeđuje jedinstvene regionalizovane konfiguracije za višenacionalne dostave.

Na primer, ako se Webex kontakt centra nalazi u američkom regionu, američki pozivi se nalaze u SAD, evropski pozivi u Evropi i azijski pozivi u Aziji. Iz regiona medija šalje se samo kontrolna signalizacija poslovnoj logici kontakt centra u SAD.

Regionalni mediji su dostupni klijentima koji koriste Webex za kontakte koji su obezbeđeni rukovanjem medijima platforme "Sledeća generacija".

22. februara 2023.

Povećano ograničenje kontakta za adresar

Ograničenje maksimalnih kontakata po adresaru povećava se sa trenutne vrednosti od 150 na 6.000. Agenti mogu da izaberu ili pretražuju kontakte kao i obično iz adresara u Agent Desktop.

21. februara 2023.

Glas virtuelnog agenta sa CX-om dijaloga

Uveli smo funkciju Virtuelnog agenta Glasa (VAV) da poboljšamo samousluge u okviru IVR protoka. Funkcija VAV pruža mogućnost razgovora zasnovanog na govoru dok se integriše sa Google Dialogflow platformom.

Dizajner toka uvodi aktivnost Glasa virtuelnog agenta. Ovu aktivnost možete da konfigurišete tako da se integriše sa CX botom dijaloga. Sa ovom integracijom, kontakt centar omogućava pozivaocima da imaju iskustvo razgovora zasnovano na glasu zajedno sa DTMF ili touchtone unosima. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent–glas (VAV) Webex kontakt centra .


 

Ova funkcija je podržana samo za raspoređivanje američkog data centra na platformi "Sledeća generacija".

21. februara 2023.

Prilagođeni događaji u glasu virtuelnog agenta sa CX-om dijaloga

Biće uvedeni prilagođeni događaji i prilagođene funkcije opterećenja kako bi se obezbedilo bolje iskustvo krajnjeg korisnika i kontrola nad razgovorom tokom interakcije sa Virtual Agent Voice – CX botom. Funkcija prilagođenog opterećenja pomaže u slanju informacija o opterećenju iz Google CX aplikacije na klijentsku stranu radi obrade. Prilagođena funkcija događaja pomaže pri izboru određenog događaja koji će biti pozvan u okviru CX aplikacije pomoću klijentske API. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent–glas (VAV) Webex kontakt centra .


 

Ova funkcija je podržana samo za raspoređivanje američkog data centra na platformi "Sledeća generacija".

13. februara 2023.

Nadogradnja Webex Kontakt centar 1.0 vPOP na platformu sledeće generacije

Nadogradnja Webex kontakt centra 1.0 Webex kontakt centra vam omogućava da koristite platformu "Sledeća generacija" u Webex kontakt centru.

Nadogradnja omogućava korisnicima da koriste vPOP opciju glasa za platformu Next Generation. Ostale PSTN opcije će biti dostupne na platformi Next Generation u budućim izdanjima. Više informacija potražite u članku Nadogradnja Webex Kontakt centar 1.0 Webex kontakt centar.

7. februara 2023.

Poboljšajte iskustvo u planiranjeu pomoću radnih sati

Radno vreme omogućava administratorima da konfigurišu radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju specifičnu za vašu vremensku zonu. Neradni časovi uključuju praznike i vanredno radno vreme tokom kojih usluga kontakt centra neće biti dostupna. Pomoću ove funkcije projektanti toka dobijaju veću fleksibilnost da definišu jedan tok posla po ulaznoj tački za rukovanje radnim i neradnim satima pomoću aktivnosti "Radno vreme". Više informacija potražite u članku Radno vreme.

Preporučujemo novim kupcima da koriste funkciju "Radno vreme" da bi dodelili tok na nivou ulaznih tla. Međutim, postojeći kupci i dalje mogu da nastave da koriste funkciju Strategije usmeravanja da bi se povezali sa ulaznom tačkom u toku dok se ona ne raspadne.

31. januara 2023.

Prilagođavanje ANI (automatska identifikacija brojeva) za povratni poziv iz ljubaznosti

Ova funkcija omogućava kupcu da se opredeli za povratni poziv kada su svi agenti zauzeti. Administratori ili projektanti toka mogu da odaberu da prilagode ANI za nogu poziva klijenta radi ljubaznog povratnog poziva.

Sa ovim poboljšanjem, administratori ili projektanti toka mogu da izaberu statički ANI broj (sa padajuće liste dostupnih brojeva ulaznih tika-biranja broja) ili promenljivu ANI (promenljiva definisana kao važeći E.164 broj, sa važećim mapiranjem broja ulazne tačke-biranja broja) u aktivnosti ljubaznog povratnog poziva u dizajneru toka.

Više informacija potražite u članku Povratni poziv.

25. januara 2023.

Optimizacija tokova pomoću putanja rukovanja greškama

Dizajner toka donosi mehanizam za konfigurisanje putanja rukovanja greškama radi optimizacije toka. Ova funkcija omogućava izlazak greške za svaku aktivnost tako da se neuspesi mogu rešavati graciozno po želji projektanta toka. Dizajner toka obaveštava projektante toka o greškama u sistemu i aktivnostima do kojih je došlo prilikom konfigurisanja aktivnosti. Ako tok naiđe na neke greške osim ovih unapred definisanih grešaka, tok ide putem definisanim u nedefinisanoj grešci te aktivnosti. Ovaj kvrga greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Štaviše, ako ne postoji putanja za rukovanje greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja". Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

10. januara 2023.

Prilagodljivo i odgovorno zaglavlje u Agent Desktop

Pomoću ovog poboljšanja administratori mogu da prilagode redosled, položaj i vidljivost vidžeta i radnji u Agent Desktop stranici. Agenti imaju bolju odziv zaglavlja u različitim veličinama ekrana.

Više informacija potražite u članku AdvancedHeader.

21 decembar 2022

Poboljšanja linije spajanja za prodaju CRM

Integracija Webex kontakt centra sa Salesforce CRM konektorom uvodi sledeće nove funkcije:

  • Napredni ekran-pop i automatska populacija zapisa klijenata:Ova funkcija omogućava dinamičko podudaranje zapisa klijenata na osnovu pozivaoca pripisanih podataka (CAD) prosleđenih od dizajnera toka Webex kontakt centra. Sa ovim poboljšanjem, mapiranja polja se uvode u zapise aktivnosti i u kreiranje novog predmeta.

  • Sinhronizacija stanja omnichannel: Linija spajanja sinhronizuje stanje omnichannel Salesforce sa statusom Webex kontakt centra za prisustvo na radnoj površini. Uz poboljšanje, ekskluzivni režimi kanala omogućavaju agentima da rukuju jednom vrstom interakcije istovremeno – ili Salesforce omnichannel ili glasovnim kanalom u Webex kontakt centru.

  • Vidžet "Radnje prodaje": Konektor podržava novi vidžet "Radnje prodaje" za brze radnje. Ovaj vidžet se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan sa glasovnom interakcijom.

    Dostupne su sledeće radnje:

    • Prikaz/uređivanje zapisa aktivnosti

    • Poveži sa zapisom aktivnosti

    • Kreiraj predmet

    • Beleške predmeta uživo

  • Dinamički status na traci zadataka (Softphone vidžet): Vidžet traka zadataka u prodajnoj traci prikazuje dinamički status stanja agenta i poziva prelazna stanja za Webex Kontakt centar – Dostupna i stanja dokonog teksta, uključujući šifre stanja u stanju dokonog i pozivanje prelaza stanja, kao što su dolazni poziv, povezano i nepovezano stanje. Ovo omogućava agentima da vide svoj status uživo na traci zadataka bez otvaranja vidžeta Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa salesforce.

20. decembar 2022.

Promena i pretplata za promene portala za projektante

Razvojni portal za Webex centar sada ima API Changelog. Možete da se pretplatite na RSS feed da biste dobili najnovije informacije o API izdanjima, ispravkama i promenama API ugovora, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ispravke direktno Webex grupama usluga Kontakt centra koje obično nisu uključene kao deo napomena o izdavanju.

20. decembar 2022.

Agent Desktop APIs - Call Consult APIs

Webex centar za kontakt sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućavaju partnerima i klijentima da sami po podešavanje Agent Desktop i kreiranje aktivnosti vezanih za zadatke. Ovi API-je za konsultativne pozive su:

  • Dostupni agenti API za slepe transfere/konsultacije/konferenciju: donosi dostupnu listu agenata do kojih se može doći radi konsultacija, konferencije ili transfera.

  • Konsultujte transfer: Agent može da započne konsultativni zadatak sa drugim agentom i da prenese poziv po potrebi.

  • Zahtev za odbijanje/kraj konsultacija: Omogućava agentu da odbije zahtev za konsalting poziv.

  • Prihvati zahtev za konsultacije: omogućava agentu da prihvati zahtev za konsalting poziv.

  • Konsultujte konferenciju: Omogućava agentu da doda već konsultantski agent/broj biranja broja na poziv sa kupcem, tako da sva tri učesnika mogu da budu na konferenciji.

Više informacija potražite u članku Webex za projektante. Prijavite se da biste prikazali određeni sadržaj stranice.

13 decembar 2022

Automatizovanje obezbeđivanja pomoću API-ja konfiguracije administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu Webex Za razvoj kontakt centra sa API-jem konfiguracije. Kao preduzeće, sada možete da automatizujete obezbeđivanje za korisnike i koristite ključne funkcije kontakt centra.

Dostupni API-je povezani sa administratorom su:

  • Korisnici: Održavajte korisničke entitete da skladište osnovne informacije vezane za korisnika kao što su Ime, Broj telefona, ID e-pošte, Lokacija itd.

  • Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koji skladište informacije kao što su pretplate korisnika, porudžbine, nagrade, željene postavke itd.

  • Raspored radne površine: Kreirajte raspored radne površine Webex Centra za kontakte da biste pojednostavili i pratili pokretne delove administratorskog profila Kontakt centra i možete da ga prilagodite svojim potrebama.

  • Globalne promenljive: Ove promenljive su konfigurativne i dostupne u svakom aspektu ekosistema Kontakt centra.

  • Vrste rada: Postavite i pratite radni status poziva, na neki način, kada je red u stanje u nuskravi ili ako je poziv završen. Ovo vam pomaže da procenite kada će ta linija biti spremna da primi sledeći poziv.

  • Audio datoteke: Možete da otpremite unapred snimljene audio/muzičke poruke koje ćete koristiti kao deo toka. Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

13 decembar 2022

Agent Desktop: Povezivanje popovera za zahtev za kontakt

Pri povezivanju popover se koristi za obaveštavanje agenta da je novi zahtev za kontakt u procesu dodele. Nakon povezivanja sledi dolazni zahtev za kontakt da agent preduzme akciju pre promene stanja. Agent ne može da se odjavi kada se na Agent Desktop.

Više informacija potražite u članku Popover i Odgovori na poziv.

01 decembar 2022

Podrška JSON objektu kao promenljivom tipu u kontroli toka

Projektanti toka mogu da kreiraju prilagođene promenljive tipa JSON i da koriste ove promenljive u različitim aktivnostima kao što su HTTP Zahtev, Raščlanj i Postavi promenljivu. Na primer, u aktivnostima HTTP zahteva i raščlanjivanja možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih u dizajneru toka.

24. novembar 2022.

Nove izlazne promenljive u aktivnosti queueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmerava kontakte ka željenom agentu direktno. Sledeće izlazne promenljive se dodaju u aktivnost QueueToAgent:

  • Statistika agenta

  • Idlecode agenta

Konfigurisanjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu da dobiju informacije o sledećim statusima u izlaznim promenljivama agenta i agentAdleCode:

  • Statistika agenta: u levku i dostupno

  • AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kafa, pauza i tako dalje.

Ovo omogućava dizajnerima toka da uloћe kontakt u red sa istim agentom na osnovu љifri u nusovi konfigurisanih na portalu za upravljanje. Za besomučne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri toka će moći da usmeravaju poziv u red ili drugom agentu. Više informacija potražite u članku Red do agenta.

22 novembar 2022

Konsultacije za biranje broja mapiranog na mesto unosa


 

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se partneru ili menadžeru za uspeh klijenta ili Cisco podršci.

Ova funkcija omogućava agentu da započne konsultativni poziv sa drugim agentom u drugom odeljenju putem ulazne tačke. Agent može da odabere ulaznu tačku koja je mapirana na broj biranja broja sa padajuće liste "Biraj broj" u dijalogu "Zahtev za konsultacije ". Sa ovim poboljšanjem, opcija "Red čekanja" u dijalogu "Zahtev za prenos" navodi samo redove; opcija "Biraj broj " u dijalogu "Konsultuj zahtev" navodi sve ulazne tačke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konsultacije upućuje na ulaznu tačku, kontrola toka upravlja ovom sesijom poziva za konsultacije kao novi poziv. Pored toga, kontrola toka može da dodeli nove veštine, reprodukuje IVR muziku i proveri radno vreme da bi pozvala konsultativu u pravi red.

08 novembar 2022

Agent Desktop API ponuda

Webex centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućava partnerima i klijentima da sami postave Agent Desktop sa našim trenutnim portfoliom.

API-je radne površine:

  • Agent Login:Prijavljuje agenta na radnu površinu i sprečava duplirano prijavljivanje ako aktivna sesija već postoji.

  • Agent Se odjavljuje: Odjavljuje agenta sa radne površine i može biti pozvan tek kada webSocket Secure (WSS) sesija bude uspešno uspostavljena.

  • Promena stanja agenta: Agent može da postavi status da bi označio njihovu raspoloživost (Raspoloživo, Dokono, Zauzeto itd.)

  • Reload: Omogućava agentu da primi sve kontakte dodeljene određenom agentu i državi.

API-ja kontrole zadatka ili poziva:

  • Preuzmi zadatak: Preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

  • Kreiraj zadatak: Kreira uspešan zadatak.

  • Prihvati zadatak: Omogućava agentu da prihvati ulazni ili izlazni zahtev.

  • Završi zadatak: Završava se tekući ulazni ili izlazni zahtev.

  • Zadrži zadatak: Postavlja zadatak na čekanje kada se agent konsultuje.

  • Odbaci zadatak: Odbacuje zadatak i tako menja status agenta u Dostupno.

  • Zadatak prenosa: Prenosi zadatak ili ćaskanje sa drugim agentom.

  • Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

  • Pauziraj snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne snimi korisničke lične informacije (PII).

  • Nastavite snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva kada agent bude spreman za snimanje ponovo.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

03 novembar 2022

Bezbedne promenljive u kontroli toka

Kao projektant toka, možete da označite prilagođene promenljive toka kao bezbedne da biste sprečili evidentiranje ličnih informacija (PII). Ove bezbedne promenljive možete da konfigurišete i kao agenta koji se može videti ili uređivati da biste kontrolisali prezentaciju ovih promenljivih na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Bezbedne promenljive.

03 novembar 2022

Podrška regionalnim medijima putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex centar za kontakt podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova funkcija omogućava korisničkim medijima (audio i SIP signalizaciji) da ostanu lokalni u geografskom regionu bez obzira na to gde se nalazi zakupac Kontakt centra Webex ili njegova kućna lokacija. Održavanje medija lokalnim u regionu smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitet zvuka i obezbeđuje jedinstvene regionalne medijske konfiguracije za multinacionalna raspoređivanja. Na primer, Webex kontakt centra je definisan kao matični region u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u region koji nije dom, kao što je Sidnej, Australija, medijske službe ostaju lokalne u regionu Sidneja, Australije, sa samo kontrolom aplikacija koja signalizira da je bekhaud u matičnom regionu Sjedinjenih Država. Ova funkcija je dostupna za podržane RTMS regione kao što su SAD i Sidnej sa dodatnim regionima koji dolaze na mrežu krajem 2022.

Više informacija potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.

03 novembar 2022

Webex kontakt centra u Japanu

Webex kontakt centra sada su dostupne iz novog centra podataka sa sedištem u Japanu. Tokom procesa ukrcavanja, kupci mogu da izaberu zemlju rada koja mapira japanski data centar kako bi se obezbedio zakupac u japanskom data centru. Ovaj data centar omogućava pristup namenskim VPO-ovima baziranim van Japana i koristi klijentima u APJC-u koji zahtevaju usluge glasovnih medija u ovom regionu. Više informacija potražite u članku Čarobnjak za instalaciju usluga i lokalitet podataka Webex kontakt centra .

31. oktobar 2022.

Onboarding partner kao kupac

Partneri sada mogu da se ukrcaju Webex kontakt centra u sopstvenu organizaciju tako što će izabrati opciju "Ja sam kupac " u čarobnjaku za podešavanje porudžbina u kontrolnom čvorištu.

Partneri moraju da zabeleže sledeća ograničenja prilikom obezbeđivanja stanara sopstvenoj organizaciji pomoću kontrolnog čvorišta:

  • Ako je zemlja operacija izabrana mapa u Sjedinjenim Državama, Velikoj Britaniji, Nemačkoj, Australiji ili Japanskim centrima podataka, partner mora da se ukrca samo na zakupca do podrazumevane platforme. Partner ne sme da izabere platformu za izuzetke. Više informacija o podacima Webex centru za kontakt potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

  • Ako je zemlja operacija koja je izabrana mapa kanadskog data centra, partner ne sme da ima postojeće zakupce kupaca u tom data centru. Partner prvo mora da obezbedi stanara za sopstvenu upotrebu, a kasnije da počne da ukrcava zakupce kupaca. Nemojte koristiti ovu funkciju ako partner već ima zakupce kupaca.

28. oktobar 2022.

Nove i redizajnirane ilustracije u Agent Desktop

U Agent Desktop prikazane poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu Webex paketa proizvoda. Kao deo ove promene, na landing page-u se prikazuje nova podrazumevana ilustracija.

27. oktobar 2022.

Poboljšanje upozorenja na pragu

Sa ovim poboljšanjem, obaveštenja e-pošte generisana za narušavanje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu zakupca. Više informacija potražite u članku Obaveštenja o pragu u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

12 oktobar 2022

Podrška za promenljive za digitalne kanale

Webex za kontakt podržava korišćenje globalnih promenljivih i prilagođenih promenljivih tokova (lokalnih promenljivih) dok gradi tokove za digitalne kanale. Globalne promenljive su definisane u portalu za upravljanje. Projektanti toka mogu da koriste ove promenljive unutar tokova da bi postavili i prosledili vrednosti u kontekstu interakcija kojima se rukuje u centru za kontakte. Ako su ove promenljive označene kao agent-viewable i agent-editable, ova funkcija omogućava agentima da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove promenljive u Agent Desktop tokom interakcije sa klijentima. Pored toga, globalne promenljive možete označiti kao izveštajne, a vrednosti su dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje. Sve promenljive postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne promenljive toka, dostupne su i za pristup u deljenim tokovima.

Više informacija potražite u članku Promenljiva podrška za digitalne kanale.

4. oktobar 2022.

Agent Desktop – Postavite bilo koju stranicu trake za navigaciju kao landing page

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage koje se dodaje JSON datoteci rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo omogućava administratoru da postavi bilo koju stranicu trake za navigaciju kao landing page kada se agent ukaћe. Administrator može da konfiguriše landing page na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Više informacija potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

29. septembar 2022.

Trajno brisanje entiteta u Webex kontakt centru

Webex administrativne konfiguracije Centra za kontakt sada mogu trajno da se izbrišu. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske čistke koja se nalazi u postavci nivoa zakupca.

Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. septembar 2022.

Zaštita od talasa: Maksimalni uporedni digitalni kontakti za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na zakupca kupca. Prag maksimalnog uporednog digitalnog kontakta označava ovu vrednost. Kada zakupac dostigne prag, odbacuje sve nove digitalne kontakte dok postojeći digitalni kontakti ne prekinu vezu kako bi se smanjio broj uporednih digitalnih kontakata ispod praga. Uporedni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju ćaskanje, e-poštu, SMS i Društvene kanale.


 

Ova funkcija je primenljiva za klijente koji koriste Webex Connect.

Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata:

Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata = uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3

Vrednost uporednih prava digitalnih kontakata zasnovana je na sledećoj formuli:

Uporedna prava digitalnih kontakata = (Broj dozvola za standardne agente + broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15

 

Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

100 × 15

Klijenti mogu da podignu zahtev za podršku za prilagođavanje maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta za vašeg zakupca. Maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta ne može da pređe 160.000.

Više informacija potražite u članku Uporedne postavke digitalnih kontakata u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Izveštaj "Statistika zaštite od talasa" dostupan je u analizatoru. Više informacija potražite u članku Statistika zaštite od talasa u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

28. septembar 2022.

Konfigurisanje promenljivih prikazanih u oknu "Popover" i "Kontrola interakcija"

Dizajner toka omogućava projektantima toka da izaberu sistemske, globalne i lokalne promenljive koje treba da budu prikazane u popover zahtevu za glasovni poziv i oknu kontrole interakcije.

Kada su promenljive označene kao viđene na Agent Desktop, dizajner toka može:

  • Izaberite promenljive koje će biti prikazane u oknu "Popover" i "Kontrola interakcije".

  • Rasporedite izabrane promenljive redosledom kojim bi trebalo da budu prikazane.

  • Prilagodite oznaku koja je povezana sa promenljivom kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover promenljive pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o klijentima pre interakcije sa njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurisane promenljive se pojavljuju u oknu "Kontrola interakcija". Više informacija potražite u sledećim odeljcima:

28. septembar 2022.

Napredne informacije u redu čekanja i eskalacija grupe distribucije poziva

Webex za kontakt sada podržava ove nove aktivnosti kontrole toka:

  • Napredne informacije u redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u realnom vremenu u raspoloživom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahteva veština. Na osnovu broja raspoloživih agenata za rukovanje kontaktima, projektanti toka mogu da koriste ovu aktivnost da odluče i upravljaju sekvencom toka.

  • Eskalacija grupe distribucije poziva: Ova aktivnost omogućava projektantima toka da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost projektantu toka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže da se skrati vreme čekanja kontakata.

Više informacija potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

14. septembar 2022.

Agent Desktop – prijavite se sa pozivni broj zemlje

Agenti mogu da se prijave Agent Desktop na osnovu njihove geografske lokacije. Oni mogu da urade sledeće:

  • Odaberite pozivni broj zemlje sa padajuće liste i unesite broj birača u dijalog "Akreditivi stanice ".

  • Sačuvajte željene opcije akreditiva stanice za buduća prijavljivanja.

Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u korisničkom Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

9. septembar 2022. 9. septembar 2022.

Glasovna platforma usluge medija u realnom vremenu (RTMS)

Webex centar za kontakt uvodi unapređenu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarnu mašinu za medijske usluge za Webex kontakt centar. Prva faza globalne RTMS prozivke uključuje podršku za PSTN opcije povezivanja zasnovane na Voice POP-u. Ovo omogućava korisnicima da koriste PSTN (dobavljače usluga) koje obezbeđuje partner ili da prošire PSTN usluge kao što je Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) iz raspoređivanja njihove Privatne poslovnice (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatno povezivanje kao što Webex Calling su PSTN (CCP ili LGW) zasnovan na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN biće dodata kasnije. Podobnost klijenata se procenjuje tokom ukrcavanja i partneri će odabrati RTMS u okviru partnerskih kontrolnih čvorišta tokom ukrcavanja.

Više informacija potražite u odeljku Podešavanje glasovnog kanala za Webex za podešavanje kontakt centra i usluga u članku Prvi koraci Webex kontakt centru .

10 avgust 2022

Promena lokacije agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete da promenite lokaciju koja je dodeljena agentu. Timovi i vrednosti multimedijalnog profila moraju biti promenjeni u skladu sa tim. Cisco preporučuje ažuriranje lokacija agenata u okviru planiranog prozora za održavanje i agenata kako bi se kreirala nova sesija Agent Desktop. Više informacija potražite u odeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Obezbeđivanje u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

5. avgust 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

  • Automatsko preklopnik za tokove: Projektanti toka mogu da omoguće ili onesposobe automatsko čuvanje toka pomoću dugmeta "Automatski preklopnik ". Kada omogućite ovu funkciju, dizajner toka automatski čuva promene napravljene u toku svake tri sekunde. Više informacija potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja.

  • Vratite tok na prethodnu verziju: Flow Designer omogućava projektantima toka da vrate tok u prethodno objavljenu verziju. Otvara tok u režimu uređivanja gde možete da izvršite neophodne promene i ponovo objavite tok sa novom verzijom. Više informacija potražite u članku "Vrati tok".

  • Izvoz i uvoz tokova:Dizajner toka omogućava projektantima toka da izvoze ili uvoze skripte kontrole toka preko istih ili različitih zakupaca. Ova funkcija omogućava projektantima toka da kopiraju skripte toka sa većom lakoćom nego da moraju ponovo da stvaraju tokove. Možete da se krećete do kartice strategija usmeravanja> Flows u portalu za upravljanje da biste pristupili funkciji "Izvoz i uvoz tokova". Više informacija potražite u članku Izvoz i uvoz tokova.

  • Kopiranje i lepnjenje aktivnosti u programu Flows: Flow Designer omogućava projektantima toka da kopiraju i nalepe postojeću aktivnost na više mesta u toku, bez potrebe da svaki put biraju novu aktivnost sa table "Aktivnost". Ovo pomaže da se uštedi vreme i napor da se ista aktivnost odabere i konfiguriše više puta. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

28 jul 2022

Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

Ova funkcija omogućava administratorima da navedu vremensko osmatračnici neaktivnosti u nudli za aplikaciju na radnoj površini. Ovo pomaže u sprečavanju agenata i supervizora da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra. Vremensko osmatračnici na nivou zakupaca mogu da se definišu u portalu menadžment > Organizacija >Odlaska , a dodatno administratori takođe mogu da postave vremenska osmatrača nivoa agenta koji zamene postavke nivoa zakupca. Više informacija potražite u članku Postavke u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop određeno trajanje, agent će biti obavešten dijalogom "Produžena neaktivnost ". Dijalog sa tajmerom odbrojavanja pojavljuje se minut pre nego što dođe do konfigurisanog vremenskog okvira. Ako ne kliknete na dugme "Ostani prijavljen" pre nego što istekne tajmer, Agent Desktop vas odjavljuje. Više informacija potražite u članku Vremensko vreme neaktivnosti Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

26 jul 2022

Konfigurisanje RONA vremenskog ograničenja za svaki kanal

Administratori sada mogu da konfigurišu vremensko Redirection on No Answer nivoa zakupaca (RONA) za svaki kanal. Vrednosti se mogu konfigurisati na stranici "Kontrolno čvorište> Kontakt centar> Settings > Desktop ".

Podržani tipovi kanala su:

  • Telefonija

  • Ćaskanje

  • E-pošta

  • Društveni

Više informacija o konfigurisanju vrednosti vremenskog ograničenja RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex kontakt centar.

25 jul 2022

Prilagođavanje Webex kontakt centra zakupac vremenske zone

Ova funkcija omogućava korisniku da izabere vremensku zonu centra za kontakt prilikom obezbeđivanja pretplate ili probne datoteke pomoću čarobnjaka za instalaciju prvog puta. Više informacija potražite u članku Prvi koraci u Webex kontakt centru.

25 jul 2022

Poboljšanje rasporeda radne površine

Sa ovim poboljšanjem, nove funkcije koje su izdate za raspored na radnoj površini automatski su dostupne korisnicima koji koriste nemodifikovani raspored na radnoj površini. Za primenu novih funkcija na timove koji koriste nemodifikovane rasporede nije potrebna nikakva administratorska radnja. Nove funkcije zasnovane na rasporedu dostupne su kada korisnik osveži sesiju radne površine ili se ukaže na radnu površinu.


 

Za timove koji koriste prilagođeni raspored na radnoj površini, administratori moraju periodično da osvežavaju definiciju rasporeda da bi uključili nove funkcije. Kada administratori pregledaju nemodifikovani raspored ili tim koji koristi nemodifikovani raspored, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove funkcije radne površine automatski primenjuju.

Više informacija potražite u članku Raspored radne površine u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

21 jul 2022

Agent Desktop – dodavanje ilustracije stranici zadatka

U JSON datoteci rasporeda radne površine obezbeđen je novi zadatak svojstvaPageIllustration. Novo svojstvo omogućava administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadataka na osnovu željenih opcija organizacije i poravnavanja brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Više informacija potražite u članku ZadatakPageIllustration.

18 jul 2022

WhatsApp za negu dolaznih klijenata:

Webex kontakt centar integriše WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju korisnika. WhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da kontaktiraju preduzeća kao dodatni kanal izbora. Više informacija potražite u članku Podešavanje WhatsApp kanala u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Uz WhatsApp integraciju, agenti mogu da odgovore na WhatsApp kontakte koristeći Webex kontakt centar Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Upravljanje WhatsApp razgovorima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču.

15 jul 2022

Agent Desktop poboljšanja

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – Angažovana oznaka: Kada je agent u dostupnom stanju i prihvati aktivan zahtev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom "Angažovano". Oznaka " Angažovano" se pojavljuje Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se sa kupcem. Kada je oznaka " Angažovano" prikazana, agent može da nastavi da prima aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala. Više informacija potražite u članku Stanja dostupnosti agenta.

  • Mogućnost da agenti pruže povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo da ubrzano razvijamo Agent Desktop na osnovu povratnih informacija korisnika. Da bismo olakšali agentima da obezbede unose koji nam pomažu da poboljšamo njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija u okviru Agent Desktop. Više informacija potražite na traci za navigaciju.

13 jul 2022

Usmeravanje zasnovano na agentu

Usmeravanje zasnovano na agentu vam omogućava da dodelite posvećenog agenta ili rukovodioca veze kontaktima. Koristite usmeravanje zasnovano na agentu za usmeravanje, čekanje u redu ili parkiranje kontakata direktno željenim agentima.

Da li imate kontakte koji često zovu kontakt centar? Poslednjem agentu koji je stupio u interakciju sa kontaktom možete dodeliti kao željeni agent svaki put kada taj kontakt pozove.

Aktivnost od čekanja do agenta u toku omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. E-adresa ili ID agenta u aktivnosti agenta za čekanje u redu čekanja omogućava usmeravanje kontakata željenim agentima.

Ovim poboljšanjem možete da skratite vreme koje provodite u rešavanju poziva i poboljšate celokupno korisničko iskustvo. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na agentu.

13 jul 2022

Ažuriranje veština agenta u realnom vremenu

Kada ažurirate profil veština agenata ili dodate veštine profilu agenta, ovo se ažurira u realnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili da se ponovo prijave da bi videli ispravke. Više informacija potražite u članku Timovi.

7 Jul 2022

Podrška za Windows 11 u Webex centru za kontakt

Webex za kontakte podržava operativni sistem Microsoft Windows 11 za kontrolno čvorište, portal za upravljanje, dizajner toka, radnu površinu i analizator.

Više informacija potražite u sledećim temama:

21. juni 2022.

Agent Desktop – poruke o greškama kada pozivi za izlazak ne uspeju

Kada poziv za izlazak ne uspe, Agent Desktop nove poruke o greškama za sledeće scenarije:

  • Broj koji bira agent ne povezuje se sa kupcem. Na primer, pozovite probleme sa vezom.

  • Agent odbija poziv za izlazak. Na primer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

  • Klijent prekida dolazni poziv. Na primer, klijent otkazuje dolazni poziv.

  • Klijent se ne javlja na dolazni poziv. Na primer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Više informacija potražite u članku Pravljenje poziva za izlaz.

16 Jun 2022

Poboljšanja povratnog poziva na Webu

Želite li da vaši pozivaoci proslede zahteve za povratni poziv iz nekog spoljnog izvora kao što su Veb lokacija, ćaskanje ili aplikacija za mobilne uređaje? Sada imamo veb povratni API dostupan.

Nakon podnošenja zahteva, on se šalje sistemu Webex kontakt centra. Webex za kontakt prima zahtev za povratni poziv i pokreće poziv tražiocima na izlaznoj ulaznoj tački koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti treba da izgrade i održavaju prednji kraj i korisnički interfejs da bi prosledili zahtev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahteva za povratni poziv, usmeravanja zasnovanog na veštinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izveštaj povratnog poziva u analizatoru uključuje izveštaj o povratnom Veb pozivu sa sledećim poljima:

  • Tip povratnog poziva: Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Web.

  • Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti veb lokacija, ćaskanje ili mobilna aplikacija.

Novi Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv Ikonu.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

26 maj 2022

Podrška za dinamičko IVR

Dizajner toka podržava IVR protoka za rukovanje interakcijama na više jezika na osnovu izbora jezika kupca. Projektanti toka mogu da konfigurišu promenljivu audio odziva u različitim IVR aktivnosti kao što su "Reprodukuj muziku", "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara". Ova promenljiva bira audio upite da se dinamički igra na jeziku koji je kupac izabrao tokom interakcije.

Više informacija potražite u odeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

18 maj 2022

Ograničenja sistema u Webex za kontakt

Ograničenja konfiguracije za Webex za kontakt sada su dokumentovana i objavljena. Više informacija potražite u članku Ograničenja sistema Webex Centru za kontakt u poglavlju Prvi koraci u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

9. maja 2022.

Promene licenciranja administratora

Dodeljivanje licence za prvoklasnog agenta administratoru je sada opcionalno. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim funkcijama. Takvi administratori nemaju pristup sledećim modulima na portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izveštavanje i analitika

  • Nadgledanje poziva

  • Upravljanje zapisima

  • Realno vreme podataka o stanju agenta

Više informacija o promenama administratorskog licenciranja potražite u članku Webex kontakt centra.

21. april 2022.

Agent Desktop poboljšanja

  • Uklonjene su pozadinske ilustracije na landing page-u: Landing page je do sada prikazao neke podrazumevane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Ove podrazumevane ilustracije su uklonjene i agenti sada vide landing page bez ilustracija.

  • Promenite redosled kartica u oknu "Pomoćne informacije":Agenti mogu da prevuku i odustanu od kartica u oknu "Pomoćne informacije" da bi promenili redosled kartica. Ova funkcija je primenljiva za:

    • Kartice koje su prikazane u oknu "Pomoćne informacije".

    • Dodatne kartice u oknu "Pomoćne informacije". Agent može da klikne na padajuću listu "Više kartica", a zatim izabere potrebnu karticu.

    Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se agent udalji iz okna "Pomoćne informacije", ponovo učita pregledač, obriše keš pregledača ili se odjavi i ponovo prijavi u Agent Desktop.

    Da bi vratili kartice na podrazumevani redosled, agenti mogu da kliknu na dugme " Još radnji "() i izaberite opciju Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica .

    Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

    Da biste omogućili ovu funkciju, JSON datoteka rasporeda na radnoj površini mora da sadrži sledeća nova svojstva:

    • Prevucite i otpustite kartice: Administratori moraju da postave vrednost svojstva koja se može prevući na vrednost svojstva koja se može prevući na vrednost. Pored toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

    • Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica: Administratori moraju da navedu atribute za uspostavljanje početnih vrednosti za komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

12. april 2022.

Izveštaji o tranziciji akcija

Devet novih izveštaja o tranziciji akcija samo za glas sada je dostupno Webex kontakt centru. Ovi izveštaji imaju isti izgled i osećaj kao i Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Više informacija potražite u članku Izveštaji o tranziciji u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

11. april 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali sa punom opštom dostupnošću

Novi digitalni kanali su sada pušteni sa punom opštom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u kontakt centru Webex u regionima SAD, Velike Britanije, ANZ-a i EU. Klijenti mogu da rade sa partnerima i menadžerima naloga na planiranje njihove organizacije na brodu i koriste nove digitalne kanale.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

  • Flow Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da kreiraju moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Pop ekran: Pop ekrana je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što su prihvatanje zahteva za kontakt ili odgovaranje na zahtev kupca za kontakt. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

  • Automatizovane poruke o interakciji putem flow-a ili Bot-a omogućavaju korisnicima da kreiraju QnA ili Task bot i integrišu ga putem toka.

  • Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne za sledeće usluge: automatizovane poruke o interakciji, kratki SMS, dugački SMS, SMS i korišćenje botova.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".


 

Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. mart 2022.

Automatski odgovor

Automatski odgovor omogućava podržanom Webex uređaju zasnovanom na pozivu (Webex Calling ili MPP telefonu) da automatski odgovara na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odazove.

Funkcija zahteva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora se odnosi na pozive koje je primio ili pokrenuo agent Agent Desktop. Pozivi koje agenti primaju a kojima ne upravlja kontakt centar Webex kao i obično; na primer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu "Profil agenta" u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje da bi polje "Automatski odgovor" postavili na "Da ". Više informacija potražite u odeljku Profil agenta u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

30. mart 2022.

Opcija zamene telefonije

Na zahtev, klijenti mogu da pristupe toku posla vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje dobavljača telefonije za zakupca. To omogućava korisnicima da se prebace između VPOP mosta, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway) opcija. Klijentima je potrebno zakazano vreme za prebacivanje dobavljača telefonije.

Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala glasa za Webex za kontakt.

16. mart 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za instalaciju usluga

Čarobnjak za instalaciju usluga je sada poboljšan. Podešavanje usluge Centra za kontakt se poravnava sa novim korisničkim iskustvom. Nema promena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i pre.

Više informacija potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

03 mart 2022

Putanja besprekorne nadogradnje korisnika sa Cisco platforme za putovanje kupaca (R10) ili CC-One (R9) Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) da nadograde na Webex kontakt centar. Klijentima koji se upišu za ovu funkciju obezbeđuje se pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije zakupaca:Klijenti mogu da izdvoje podatke o administrativnoj konfiguraciji od svog zastarelog zakupca i da ih konvertuju u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Webex kontakt centru.

  • Istorijski podaci:Nakon što su kupci potpuno migrirali u kontakt centar Webex i njihovi zastareli zakupci su ugašeni, kupci mogu da ispitaju podatke analizatora koji su kreirani na njihovoj nasleđenoj platformi.

  • Call Recordings: Nakon što su kupci potpuno migrirali u Webex Kontakt centar i njihovi zastareli zakupci su ugašeni, kupci mogu da ispitaju i preuzmu snimke poziva koji su kreirani u njihovoj nasleđenoj platformi.

Više informacija potražite u članku Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Masovne operacije omogućavaju partnerima i klijentima da koriste CSV datoteke za kreiranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar na veliko. Ova funkcija pomaže u automatizaciji ukrcavanja novih klijenata i omogućava postojećim korisnicima da lako naprave ispravke konfiguracije velikih razmera za svog zakupca.

Više informacija potražite u članku Masovne operacije u Webex za kontakt.

15. februar 2022.

Zaštita od talasa: Maksimalni uporedni glasovni pozivi za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na zakupca kupca. Vrednost je navedena kao Maksimalni uporedni prag glasovnih kontakata i može joj se pristupiti na kartici "Postavke " na portalu za upravljanje. Nakon dostiganja cenzusa, svi novi pozivi se odbijaju dok postojeći pozivi ne prekinu vezu, kako bi se zadržao broj uporednih poziva ispod cenzusa. Uporedni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i pozive za izlazak (pozivi koje upućuju agenti, odlazni pozivi za kampanju i povratni pozivi).

Vrednost maksimalnog uporednog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava glasovnih kontakata:

Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta = Uporedna prava glasovnih kontakata * 1,3

Vrednost uporednih prava glasovnih kontakata zasnovana je na sledećoj formuli:

Uporedna prava glasovnih kontakata = [(((Broj dozvola za standardne agente + Broj posvećenih licenci premijum agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj na kupljene licence]

 

Za pretplatu na nultu obavezu, vrednost uporednih prava glasovnih kontakata je:

Uporedna prava glasovnih kontakata = [100 + broj IVR Dodaj na kupljene licence]

Klijenti mogu da podignu zahtev za podršku da bi smanjili ili povećali prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena vrednost za uporedni prag glasovnog kontakta je 13000. Više informacija potražite u članku Uporedne postavke glasovnih kontakata u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Izveštaj "Statistika zaštite od talasa" je uveden u Analizator. Više informacija potražite u članku Statistika zaštite od talasa u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Poboljšanje usmeravanja zasnovano na veštinama

Novi metod izbora kontakata – Izbor kontakata zasnovan na veštinama – uvodi se u proizvodni postupak zasnovan na veštinama (SBR). Klijenti mogu da se odluče za jedan od sledećih metoda za izbor kontakata – Izbor kontakta zasnovan na veštinama ili izbor zasnovan na prvom izlazu (FIFO). U selekciji kontakata zasnovanoj na veštinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu da bi se podudarali sa veštinama agenta u nizu – (1) prioritetom kontakta i (2) vremenskom šljaom (od najstarijeg do poslednjeg).

Kontakti koji se šalju u SBR redove su parkirani dok odgovarajući agent ne bude dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se sa agentom po prioritetu, bez obzira na poziciju kontakta u redu. Metod odabira kontakata zasnovan na veštinama na taj način smanjuje vreme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za kupce. Da bi omogućili izbor kontakata zasnovan na funkciji FIFO, klijenti moraju da se jamo podrške za Cisco. Više informacija potražite u članku Izbor kontakata zasnovanih na veštinama Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

11. februar 2022.

Agent Desktop poboljšanja - poručivanje ikona u horizontalnom zaglavlju

Nova zaglavlja svojstava se dodaju JSON datoteci rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo omogućava administratoru da promeni podrazumevani redosled ikona u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Notification Center) ikone.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.


 

Da bi uklonio ikone zaglavlja i povezanu funkcionalnost Agent Desktop, administrator mora da ukloni vrednosti svojstava.

Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Opcije oblikovanja datuma za polje intervala u izveštajima analizatora

Podrazumevani format datuma za polje Interval u izveštajima analizatora je mm/dd/yyyy . Sa novim poboljšanjem, Analizator omogućava korisnicima da odaberu različite formate datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma je prethodno bilo dostupno samo za promenljive profila.

Više informacija potražite u članku Promena formata datuma polja intervala u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

10. februar 2022.

Rukovanje nevažećim DTMF u IVR u post-call anketama

Webex kontakt centar može da rukuje scenarijima u kojima postoji nevažeći ili ne DTMF (dvostruki tonski višefrekventni) ulazni odgovor klijenata tokom IVR post-call anketa. Projektanti toka mogu da konfigurišu parametar vremenskog ograničenja u odeljku Više opcija za postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka da bi definisali maksimalno trajanje (u sekundama) na koje sistem čeka DTMF unos od kupaca. Pored toga, administratori mogu da konfigurišu sledeće postavke IVR-a za Webex Kontakt centar, na kartici "Postavke upitnika " u upitniku ankete posle poziva u Webex Experience Management:

  • Dozvoljeni su maksimalni nevažeći unosi i vremensko ograničenje: administratori mogu da izaberu vrednost u maksimalnim nevažećim unosima , a vremensko ograničenje je omogućilo padajuću listu da bi postavili maksimalan broj puta za koje sistem dozvoljava nevažeće ulazne ili odgovore kupaca bez unosa.

  • Audio datoteke za poruke obaveštenja: Administratori mogu da otpremaju audio datoteke da bi re relasali poruke obaveštenja za nevažeće vremensko ograničenje unosa, DTMF odnosno maksimalni broj ponovnih pokušaja.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nikakav unos u pitanje ankete u navedenom vremenskom periodu, kontakt centar reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o nevažećoj stavci ili vremenskom ograničenju, a zatim reprodukuje isto pitanje ankete kupcu. Kada maksimalan broj pokušaja nestane, kontakt centar reprodukuje odgovarajuće audio obaveštenje kupcu, preskače preostala pitanja u anketi i reprodukuje poruku "Hvala" da bi završio anketu.

Više informacija potražite u članku DTMF odgovor unosa u IVR anketi posle poziva u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

07. februar 2022.

Globalne promenljive u Webex centru za kontakte

Administratori mogu da definišu globalne promenljive pomoću modula "Obezbeđivanje" u portalu za upravljanje. Administratori mogu da postave globalne promenljive kao agente koji se mogu videti i uređuju agente kako bi bile dostupne agentima putem Agent Desktop. Pored toga, administratori mogu da postave promenljive kao izveštajne tako da ih uključuju u Izveštaje analizatora. Projektanti toka mogu da koriste globalne promenljive unutar tokova za postavljanje i prelamanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se rukuju u centru za kontakte. Ako agent ažurira globalnu promenljivu koja se može uređivati agentom, ažurirana vrednost će biti dostupna u analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne promenljive koje se mogu prijaviti i da ih Webex komponente Centra za kontakt.

Više informacija potražite u članku Globalne promenljive Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.


 

Projektanti toka više ne mogu da kreiraju promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) pomoću dizajnera toka. Prilagođene promenljive toka ostaće neprimenjive.

28. januar 2022.

Webex korisničko iskustvo za programere Portal

Portal Webex korisničko iskustvo za programere omogućava programerima nezavisnih proizvođača pristup Webex Kontakt centru i oblastima kao što su AI (Veštačka inteligencija) i putovanje u okviru platforme za korisničko iskustvo programski. Portal obezbeđuje REST (Representational State Transfer), GRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Interfejsi za programiranje aplikacija), obaveštenja i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) kako bi pomogao programerima da izgrade i poboljšaju korisničko iskustvo. Projektanti mogu da se upoznaju sa API-jem pomoću API referentnih dokumenata, uzorka koda i funkcionalnosti Try It Out koja je obezbeđena na portalu, kako bi izgradili aplikacije za korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije su dostupne kao deo novog izdanja:

  • Proces automatizovane integracije:Kroz integracije, projektanti mogu da zatraže dozvolu za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Programeri sada mogu lako da registruju i upravljaju integracijama putem mojih aplikacija Webex portalu Za razvoj kontakt centra.

  • Task Webhooks:Developers can receive real-time notifications on task events via task webhooks.

  • Multimedia Profiles API: A new CRUD (Create, Read, Update and Delete) API endpoint for multimedia profiles is available now.

  • Vodič za ograničavanje brzine:Novi vodič za ograničavanje brzine dostupan je u Webex kontakt centra za projektante.

  • Vodič za potvrdu identiteta: Da biste potvrdili verodostojnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte vodič za potvrdu identiteta Webex dokumentom Kontakt centra za projektante.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

22. januar 2022.

E.164 formatiranje podrške za međunarodno pozivanje u Webex kontakt centru

Webex centar za kontakt podržava E.164 telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i supervizorima. Ovo je pored IDD (International Direct Dialing) formata koji je ranije bio podržan za sve opcije telefonije u Webex kontakt centru.

Uz ovo poboljšanje, E.164 format je podržan za sve PSTN opcije za Webex Kontakt centar – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex za kontakt podržava E.164 format u sledećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi:Klijenti Centra za kontakt mogu da koriste brojeve biranja broja u E.164 formatu da bi se povezali sa kontakt centrom.

  • Agent za prijavljivanje: Agenti mogu da se prijave na Agent Desktop unošenjem brojeva biranja broja u E.164 formatu (pored IDD formata) u dijalogu "Prijavljivanje na stanicu ". Ova funkcionalnost omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim oblastima da ostanu povezani sa Webex kontakt centra za rukovanje glasovnim pozivima. Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

    Više informacija o konfigurisanju broja birača agenta potražite u članku Uređivanje korisničkih(postavki agenta) u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju" .

  • Prenos, konsultacije i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve birača u E.164 formatu (pored IDD formata) u dijalozima zahteva za prenos i zahteva za konsultacije da bi pokrenuli prenos, konsultacije ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima. Više informacija potražite u članku Prenos poziva i pokretanje poziva za konsultacije u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču.

    Više informacija o konfigurisanju telefonskih brojeva u poslovnom adresaru potražite u adresarima u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

  • Pozivi za izlazak iz kampanje i pozivi za izlaznu kampanju: Agenti pored IDD formata mogu da telefoniraju kontaktima u drugim geografskim regionima korišćenjem telefonskih brojeva u E.164 formatu. Ovo poboljšanje je primenljivo za vandijalne pozive, povratni poziv iz ljubaznosti i odlazne pozive u kampanji. Više informacija potražite u članku Pravljenje poziva za izlaz u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

  • Supervizor Call Monitoring: Supervizori sada mogu da unesu broj povratnog poziva za nadgledanje poziva, unošenje i šapat koučinga u formatu E.164, pored IDD formata. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva i kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Velike organizacije mogu imati agente koji posluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno iskusiti duže kašnjenje jer kružno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici porekla do prekida.

22 decembar 2021

Zadrži filtere kontrolne table u APS-u i portalu za upravljanje

Webex za kontakt skladišti filtere koji su postavljeni na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u kešu pregledača. Keširanjem filtera na svakoj kartici štedi se vreme koje su agenti uzeli za postavljanje filtera svaki put kada menjaju kartice, čime im se obezbeđuje bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je napravio korisnik skladište se u kešu pregledača računara korisnika za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osveži pregledač ili se ponovo prijavi u Webex kontakt centar koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati filtere na podrazumevane vrednosti tako što će očešljati keš pregledača.

Više informacija potražite u članku Rezime izveštaja,Agent Stats - Istorijski izveštaj iAgent Stats By State - Istorijski izveštaj u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare .


 

Ovo poboljšanje je primenljivo za portal Agent Desktop i upravljanje, ali ne i za izveštaje analizatora.

Zadrži širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički da menjaju širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone prethodno nije zadržana kada su izveštaji osveženi, što je korisnicima bilo neophodno da ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex centar za kontakt skladišti promenjenu širinu kolone u kešu pregledača na računaru korisnika, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pregledač ili se odjavi i ponovo prijavi u Kontakt centar Webex koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati širinu kolone na podrazumevanu veličinu tako što će obrati keš pregledača ako je potrebno.

Više informacija potražite u članku Promena širine kolone izveštaja u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.


 

Ovo poboljšanje nije primenljivo za odeljak " Obaveštenja o pragu ".

Obrađen ceo format broja za kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani da bi se u celom formatu broja prikazao broj kontakata kojima se rukuje. Ovo je primenljivo na sledeće kolone:

  • Obrađenih kontakata

  • Obrađeni dolazni kontakti

  • Obrađeni međususedni kontakti

Izveštaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom formatu.

15 decembar 2021

Agent Desktop poboljšanja

  • Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: Novo zaustavljanje svojstvaNavigateOnAcceptTask se dodaje u JSON datoteku rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo određuje da li da prebaci fokus na novoprimljeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu da postave svojstvo na vrednost True ili False.

    • Istina: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže u zadržavanju nesačuvanih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

    • False: Prebacuje fokus na novoprimljeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

    Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

  • Specijalni znakovi podrške u biranju broja za pozive: Agent Desktop podržavaju specijalne znakove # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) pored + (plus) u broju biranja broja za pozive, zahteve za prenos i zahteve za konsultacije.

    Kada agent kopira broj sa specijalnim znakovima u polje "Biraj broj " ili "Dialpad", Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani (+, #, *i :).

    Više informacija potražite u članku Upravljanje glasovim pozivima Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva - nalepnice za popover dolazni poziv: Nove nalepnice se pojavljuju na dolaznim iskačućim prozorima poziva radi lake identifikacije tipa poziva. Nalepnice takođe poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa oštećenim vidom.

    Pored toga, Agent Desktop prikazuje i Kao ikone "Povratni poziv" i "Poziv za kampanju".

    Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Tip poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Poziv za kampanju za odlazni pregled

    Poziv za kampanju

    Odlazni poziv

    Odlazni poziv

    Više informacija potražite u članku Lista zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

03 decembar 2021

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani.

30. novembar 2021.

Podrška za više jezika za post-call ankete

Klijenti kontakt centra mogu da obezbede povratne informacije putem post-call anketa koje Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za kanale ankete Glasa i SMS e-pošte/e-pošte.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za post-call anketu, projektant toka može da koristi promenljivu Global_language ili da izabere preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" u odeljku Jezičke postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi u programu Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik engleskog (SAD).

Više informacija o podržanim jezicima i konfigurisanju prilagođenog jezika potražite u članku Jezičke postavke u vodiču za Cisco Webex Contact Center i administraciju.


 
  • Za postojeće tokove, omogućavanje funkcije "Zameni jezičke postavke" vraća jezik na početne vrednosti jezika za sve ankete glasa i e-pošte/SMS na engleski (SAD). Korisnici moraju da izmene sve postojeće tokove (tako što će omogućiti preklopno dugme "Zameni jezičke postavke ", a zatim izabrati prilagođeni jezik) da bi nastavili da koriste prilagođeni jezik.

  • Željeni jezik i parametri "Podešeno na promenljivu " uklanjaju se iz aktivnosti povratnih informacija.

Podrška Dobrodošlica i zahvalnice u post-call anketama

Administratori mogu da konfigurišu upitnike ankete tako da reprodukuju poruke dobrodošlice i zahvalnosti na početku i IVR post-call anketa. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora da doda odgovarajuće audio datoteke u poruku dobrodošlice i da se zahvali prilikom konfigurisanja upitnika ankete u Webex Experience Management. Ove poruke koriste jezičku postavku koja je konfigurisana u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.


 

Poruke dobrodošlice i zahvalnosti se puštaju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajneru toka za anketu i izabrane od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurisane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku ankete, kontakt centar preskače poruke i reprodukuje samo pitanja ankete bez poruka.

Promenljive podrške za prilagođene prefills u post-call anketama

Webex za kontakt podržava dodatne podatke (na primer, Ime kupca: Jovan, Zemlja: SAD) u obliku opcionalnih promenljivih. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi Webex kontakt centru omogućio da prosledi dodatne podatke Webex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja o prefiksu u upitniku ankete u Webex Experience Management. Pored toga, projektant toka mora da konfiguriše odgovarajuće promenljive kao parove ključne vrednosti u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Projektant toka mora da unese ime za prikaz pitanja u upitnik ankete Webex Experience Management .

Webex za kontakt zatim prosleđivači dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima korisnika. Ovaj proces čini odgovore na ankete kontekstualnim i pomaže u sticanju dubljih uvida u podatke pomoću vidžeta Analitike korisničkog iskustva.

Više informacija potražite u članku Prolazak promenljive u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

22 novembar 2021

Novi digitalni kanali u Webex centru u regionu APJC

Novi digitalni kanali –Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger –sada su dostupni u Webex Kontakt centru u regionu APJC putem iimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

  • Flow Builder:Ovo poboljšanje omogućava klijentima da kreiraju snažnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

  • Bot Builder: Using Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot, and integrate it via a Flow.

  • Nove funkcije su podržane:

    • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

    • Pop ekran Pop: A je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev kupca za kontakt. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

    • Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne za sledeće poruke o interakcijama koje automatizuju usluge, kratke SMS, dugačke šifre SMS, besplatne SMS i korišćenje botova.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Napomena:Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center više informacija.

15 novembar 2021

Webex platforme Kontakt centra u Frankfurtskom data centru

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna klijentima koji imaju svoju Zemlju operacije mapiranu u frankfurtski data centar. Klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa provere valjanosti svojih zahteva u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom ukrcavanja. Više detalja potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.


 

OEM (Proizvođač originalne opreme) integracija za Kalabrio trenutno važi za novu platformu i uskoro će biti dostupna.

11 novembar 2021

Omogući virtuelnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtuelni agenti za glas mogu da rukuju scenarijima u kojima nema unosa (glasovne i DTMF) od korisnika u navedenom vremenskom periodu. Projektanti toka mogu da postave trajanje vremenskog rasporeda bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa, navođenjem sledećih vrednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtuelnog agenta:

  • Vremensko vreme bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

  • Max No-Input Attempts: Broj pokušaja virtuelnog agenta da sačeka unos korisnika nakon što tajmaut ne bude u toku.

Aktivnost virtuelnog agenta obezbeđuje novu izlaznu promenljivu ErrorCode da bi ukazala na događaj vremenskog perioda ili status greške.


 

Podrazumevana poruka o grešci koja se trenutno igra na engleskom (SAD) više neće biti uigrana korisnicima. Da bi re re reagirali audio poruku da bi obavestili korisnike o grešci, projektanti toka će morati da uključe aktivnost reprodukcije poruke u tok koji koristi izlaznu promenljivu ErrorCode iz aktivnosti virtuelnog agenta.

Više informacija potražite u članku Virtuelni agent Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

26 oktobar 2021

Agent Desktop poboljšanja

  • Započnite poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može da započne poziv tako što će kliknuti na broj telefona u oknu "Istorija interakcija sa agentom". Agent takođe može da uredi ovaj broj pre nego što započne poziv za izlazak.

    Više informacija potražite u članku Istorija interakcija agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

  • Dodaci podrške za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani. Više informacija potražite u članku Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.


     

    Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje statistike performansi agenta (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18 oktobar 2021

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premijum agenti koji nemaju pristup analizatoru da bi prikazali i pokrenuli kontrolne table i izveštaje mogu da pristupe kontrolnim tablama i izveštajima pomoću veza pregledača.

Funkcionalnost Drill Down nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača.

Više informacija potražite u članku Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

27 septembar 2021

Regionalni VPOP Ingres u udaljenim zemljama

Klijenti koji se ukrcaju u novi Webex Kontakt centar u australijskim i američkim centrima za podatke mogu da konfigurišu sledeće dodatne udaljene zemlje tako da se ingresno upišu u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Kupci obično naručju zemlje u fazi provere valjanosti primene pristupa kvalitetu (A2Q).

Webex centar za kontakte

Podržane dodatne zemlje

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnamu

Sjedinjene Američke Države

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Kolumbiji

Ova nova ponuda se odnosi samo na PSTN dobavljača usluga ili Cisco Unified Communications Manager za primenu. Nova ponuda se ne odnosi na Cisco Webex Calling primene.


 

Postavljanje VPO-a u tim zemljama je predodređeno dogovorima u regionu, sa 60-dnevnim stend-ap vremenom za VPOP.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivaoce. Podržani su sledeći scenariji:

  • Pozivaoci su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

  • Pozivaoci i agenti su u više regiona

U tim slučajevima podržani su i dolazni pozivi i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju u podešavanje PSTN (CCP) povezanog oblaka ili lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Ovi pozivi su usmereni ka agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurisani sa brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Podrška za višeregiona Cisco Webex Contact Center vodiču za glasovne table.

24. septembar 2021.

Webex (Webex) aplikacija (Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka, poziva i sastanaka, integrisana je sa Webex kontakt centra Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i ekspertima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može da konfiguriše administrator na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Da biste omogućili Webex pomoću svojstva WebexConfigured , pogledajte odeljak Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju .


 

Aplikacija Webex aplikaciju iz Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Da bi primali i telefonirali, agenti zahtevaju spoljne, ne-ugrađene Webex aplikaciju. Više informacija potražite u članku Aplikacije za pozivanje.

Da biste pristupili Webex funkciji u Agent Desktop, pogledajte odeljak aplikacija Webex (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Agent Desktop poboljšanja

  • Podrazumevani broj biranja (DN)/Proširenje za agenta

    Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora u portalu za upravljanje (Provisioning> Users > Agent Settings > Default DN ), podrazumevani DN će biti unapred naseljen u sledećimpoljima dijaloga Prijavljivanje na stanicu kada se agent prijavi na Agent Desktop:

    • Biraj broj (američki format)

    • Екстензија

    Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), agent ne može da uređuje unapred naseljeni DN prilikom prijavljivanja na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u korisničkom Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

  • Konfigurisanje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i vidžetima

    Administrator može da konfiguriše kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne pomoću rasporeda na radnoj površini. Da biste konfigurisali trajne kartice, administrator mora da postavi sledeće atribute za md-kartice:

    • Postavite trajnu selekciju na true.

    • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

    Primer:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

    Kada je md-tab podešen da bude uporan ("uporna selekcija": tačno), izbor kartica se zadržava čak i ako se agent prebacuje između stranica ili vidžeta u Agent Desktop.


     

    Okno "Pomoćne informacije" i stranica "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop prikazuju uporno ponašanje kartice.

    Više informacija potražite u odeljku Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

  • Trajne kartice u izveštajima statistike performansi agenta (APS)

    Stranica APS izveštaja i dalje postoji na prethodno izabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

    Više informacija potražite u odeljku Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

20. septembar 2021.

Kontakti u redovima i agenti dostupni izveštaji

Dva nova berzanska izveštaja u realnom vremenu su uvedena u analizator–kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u pregledu Centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici "Rezime " na stranici "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez indirektnih troškova za pretragu informacija u tabelarnim izveštajima.

Više informacija o izveštajima potražite u članku Pregled centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

Definisanje rezimea kolone za grupu segmenta reda najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Identifikator analizatora sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolone za grupu segmenata reda najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule –Prosek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbir i Prilagođeno za svaku kolonu. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo prikazivanja podataka za tabelarne izveštaje.

Više informacija potražite u članku Prilagođavanje rezimea izveštaja u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco .

07 septembar 2021

Dinamičke promenljive za redosled, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta reda čekanja u dizajneru toka tako što omogućava dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da se te vrednosti parametara postavljaju statički. Projektant toka sada može da izabere promenljive toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja da bi dinamički konfigurisali redosled, veštine, prioritet kontakta i proveru dostupnosti agenta.

Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

17 avgust 2021

Besprekorna putanja nadogradnje korisnika od Webex kontakt centra 1.0 do Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 da nadograde na najnoviju platformu Webex kontakt centra. Nakon što je ova funkcija omogućena, klijenti mogu da pristupe novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće Webex kontakt centra 1.0 specifičnih za kontakt. Klijenti mogu postepeno da premeštaju telefonska, ćaskanja i e-pošta opterećenja na novu platformu i prelazne agente koristeći fazni pristup koji najviše odgovara njihovim poslovnim zahtevima.

Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa zastarele platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 avgust 2021

Samostalne postavke zakupca za administratore Kontakt centra

Postavke zakupca kao što su Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield koje su prethodno konfigurisane pomoću portala dobavljača usluga platforme za putovanje klijentima sada se premeštaju u kontrolno čvorište. Ove postavke zakupaca mogu da konfigurišu administratori kontakt centra i ne treba da njima upravlja tim za cisco operacije. Sve uloge administratora kontakt centra mogu da upravljaju ovim postavkama.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica "Postavke " u kontrolnom čvorištu je reorganizovana i podeljena je na sledeće podtabove:

  • General: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i obezbeđuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Više informacija potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

  • Bezbednost:Omogućava administratorima da konfigurišu sve bezbednosne postavke. To uključuje Zaštitu privatnosti, bezbednosne postavke za priloge ćaskanja i e-pošte i bezbednosne smernice sadržaja. Više informacija potražite u članku Bezbednosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

  • Voice:Omogućava administratorima da dodaju ulazne brojeve poziva koji se koriste za primanje poziva klijenata. Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

  • Radna površina: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za Agent Desktop, kao i interval automatskog prelamanja i vremensko vreme za oporavak izgubljene veze. Funkcije glasovnog kanala uključuju opciju "Omogući podrazumevani DN sile", "Omogući kraj poziva" i "Omogući kraj konsultacija". Više informacija potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 avgust 2021

Webex platforme Kontakt centra u Uk Data Centru

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna u data centru Velike Britanije. Klijenti koji izaberu zemlju operacije koja se mapira u centar podataka u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se ukrcaju na novu platformu Webex kontakt centra. Više detalja o dostupnim opcijama za ove kupce potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

27 jul 2021

Novi digitalni kanali u Webex centru za kontakte

Novi digitalni kanali –WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger–sada su dostupni u novom Webex Kontakt centru i u regionima SAD i Velike Britanije putem imobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja se napajaju imobilisanim:

  • Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

  • Bot Builder: With Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot and integrate it via a Flow.

  • Podržane su sledeće nove funkcije:

    • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština da bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u toku.

    • Pop ekran Pop: A ekran je prozor ili dijalog koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentima. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o pozivaocima da nastavi dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kôd, dugački kôd i besplatno korišćenje putarine i korišćenje botova.


 

Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

26 jul 2021

Uvoz i izvoz izveštaja

Korisnički nalog analizatora sada obezbeđuje administratorima opciju uvoza i izvoza izveštaja kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u fascikli. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i administratorima partnera da izvoze prilagođene izveštaje o stanaru i uvoze ih kod drugih zakupaca.

Poboljšani prikaz za grupisane izveštaje

Identifikator analizatora se poboljšava da bi se uklonili prazni redovi u grupisanih izveštaja. Ovo smanjuje praznu oblast u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19 jul 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica "Korisnici " u modulu "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje obezbeđuje polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike da bi filtrirala neaktivne korisnike. Ako administrator potvrdi izbor u polju za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u zakupcu neće biti prikazani.

Agent Desktop - Poboljšanje iskačućih dodira ekrana

Kartica "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" Agent Desktop prikazuje iskačuće prozore ekrana koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju kupca Jane Doe, kartica "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje pop ekrana povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

17 jul 2021

Naručivanje i obezbeđivanje - IVR dodataka za port

Podrazumevano, kupac ima pravo na dve dozvole za IVR za svaku dozvolu standardnog ili premium agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi IVR porta koji omogućava kupcu da kupi dodatne licence za IVR porta, tako da veći broj sesija može da se hostuje na IVR.

Višejezirska podrška za virtuelnog agenta

Webex centar se integriše sa Google Dialogflow kako bi korisnicima IVR iskustvo razgovora. Prethodno je virtuelni agent podrazumevano koristio jezik en-US. Funkcionalnost virtuelnog agenta je sada unapređena da bi podržala dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Klijenti mogu da konfigurišu jezik unosa i ime glasa za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtuelnog agenta

Projektanti toka sada mogu da konfigurišu opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Parametri unosa prenose dodatne prilagođene informacije iz Webex kontakt centra u Google Dialogflow bot da bi se primenila napredna iskustva u razgovoru.

Google Dialogflow podrška regionalizaciji

Webex kontakt centra mogu da konfigurišu svoj glas i ćaskaju sa virtuelnim agentima navođenjem Google Dialogflow regiona. Google Dialogflow obezbeđuje više regiona za podršku regionalnim raspoređivanjima kako bi se smanjila kašnjenja i ispunili zahtevi za boravak podataka. Klijenti mogu da navedu ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da podaci koji potiču iz Webex kontakt centra budu usmereni na Google Dialogflow centar podataka naveden u polju Regiona .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Projektant toka sada može da odredi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Get Queue Info u dizajneru toka obezbeđuje dodatne izlazne promenljive, tako da projektant toka može da posmatra status reda i preduzme radnju obeštećenja (na primer, preusmeri na samouslugu ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre usmeravanja poziva u nedovoljno servisiran red čekanja. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalno stanje prekoračenja.

06 jul 2021

Nova Webex za kontakt centar u Australiji Data Centar

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna klijentima koji imaju svoju Zemlju operacije mapiranu u australijski data centar. Klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa provere valjanosti svojih zahteva u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom ukrcavanja. Više detalja o koracima potrebnim za ukrcavanje potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Webex kontakt centra sada mogu da koriste glasovne i čet virtuelne agente zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji obezbeđuje Cisco. Klijenti sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona kada kreiraju virtuelne agente dijaloga na kontrolnom čvorištu. Sa ovom funkcijom, klijenti koji kupe Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM pretplatu od kompanije Cisco mogu da povežu više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud Platforme, kao i da budu predstavljeni sa konsolidovanim predlogom zakona o Webex Kontakt centru koji uključuje CCAI upotrebu.

Cisco Webex za upravljanje iskustvom IVR post-call anketama i izveštajima o anketama posle poziva

Webex kontakt centar se integriše Webex Experience Management za sprovođenje post-call anketa i prikupljanje povratnih informacija od klijenata. Post-call ankete se mogu sprovesti putem SMS ili e-pošte ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za post-call ankete:

  • Administratori mogu IVR konfigurišu ankete posle poziva kada umetnuta anketa mora da se preslišava klijentu na kraju glasovnog poziva.

  • Post-call ankete se mogu sprovesti putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS.

  • Detalji post-call anketa, kao što su statistika davanja saglasnosti, stopa odziva na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabeležiti u izveštaju Post Call Survey u analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora da se koristi u toku i postavljena da bude tačna da bi se pokrenula anketa posle poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani da bi se ova promenljiva uspešno postavila za uspešno sprovođenje post-call anketa.

21 jun 2021

Podrazumevani odlazni ANI

Administratori mogu da postave podrazumevani ANI (automatska identifikacija brojeva) za organizaciju centra za kontakte. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista na kartici "Postavke" organizacije u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani na ulazna mesta. Padajuća lista omogućava administratoru da odabere broj biranja broja kao podrazumevani ANI za zadane pozive od organizacije.

Prilikom poziva za izlazak klijentu, ako agent ne izabere ani za izlazak iz padajuće liste Select Outdial ANI , koristi se podrazumevani ANI za izlaz. Podrazumevani ANI za izlazak će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani ANI za izlazak je primenljiv na nivou zakupaca.

16 Jun 2021

Agent Desktop poboljšanje - hiperveza popa ekrana

Pop obaveštenje na ekranu u Centru za obaveštenja prikazano je kao pop hiperveza ekrana. Tekst naveden u novom polju "Oznaka pop radne površine ekrana" u dizajneru toka je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop.

08 Jun 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • RONA Poboljšanje:Dolazni pozivni zahtevi se ne isporučuju agentima u slučaju otkazivanja telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtevi za pozive se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne isporučuju agentu koji je u stanju RONA.

  • Identifikujte agente za konsultacije ili poziv za prenos: U dijalozima zahteva za prenos i zahteva za konsultacije, padajuća lista "Biraj broj" prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u stavkama adresara, pored polja "Telefonski broj" koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju ispravnu stavku adresara da odaberu kada izvršavaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

  • Slika profila:Agenti mogu da konfigurišu svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički nalog ili noviju, koristeći Cisco Webex profila. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usaglašenost pristupačnosti:Agent Desktop pruža podršku čitaču ekrana za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Uputstvima za pristupačnost Web sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijalogu "Korisnički profil" ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljen kapacitet.

02 Jun 2021

Dozvoli korisnicima da konfigurišu mešavinu brojeva putarine i naplate putarine za Cisco PSTN za Kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio "Bundle 2": opciju pristupa broju bez ulazne naplate pomoću dodatka Cisco PSTN za Kontakt centar, kupac je morao da konfiguriše sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar je sve birane brojeve smatrao bez naplate.

Sa ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar može da klasifikuje svaki broj koji se dodaje zakupca kao putarinu ili bez putarine. Webex za kontakt se izračunava na osnovu obima poziva na svim brojevima bez putarine.

Sledeći izveštaji o korišćenju licence su poboljšani da bi se klasifikovali brojevi putarine i naplate putarine:

  • Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi se korisnicima obezbedila metrika dnevnih posmatranih Maksa Uporednih poziva bez naplate putarine. Ovo je indikativno za upotrebu Bundle 2: Dolazni pristup broju bez putarine. Raskid Max Concurrent Toll-Free poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa sistemom Agent, IVR i Queue kada je ispoštovana maksimalna vrednost. Pored toga, izveštaj obezbeđuje uporedne količine poziva primećene na naplatnim brojevima u vreme kada je primećen Max Concurrent Toll-Free Calls. Raskid uporednih naplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, sistemom IVR i Redom.

  • Istorijski izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj prikazuje max uporedne pozive bez naplate putarine za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikazuje podatke tokom uzastopnog dvanaestomesečnog perioda.

01 jun 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • Podrazumevani naslov: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop je Webex za kontakt. Administrator može da prilagodi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijalog "Prijavljivanje na stanicu " podržava funkciju automatskog dovršavanja pregledača. Automatsko dovršavanje štedi vreme agenta automatski popunjavanjem prethodno unetih brojeva biranja broja i brojeva proširenja. Broj stavki sačuvanih u standardnom režimu pregledanja je specifičan za pregledač. Da bi uklonio sačuvane stavke, agent mora da obriši keš pregledača. Funkcija automatskog dovršavanja nije podržana u privatnom režimu pregledanja.

    • Dijalog tasterskih prečica sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete da promenite veličinu dijaloga. Ovim se obezbeđuje da sadržaj u dijalogu ostane čitljiv.

    • Okno "Pomoćne informacije" zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da se agent nalazi u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije". Agent se zatim prebacuje na interakciju sa ćaskanjem i pristupa kartici "Istorija kontakata ". Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice "Iskačući ekran".

24 maj 2021

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu rada. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo proizvodnje izveštaja. Korisnici mogu da odaberu filtere koji će biti prikazani prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije ili prilikom kreiranja kopije vizuelizacije. Kada korisnici pokreću vizuelizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu da filtriraju vizuelizaciju koristeći odgovarajuće filtere, bez potrebe da uređuju izveštaj.

28. april 2021.

Detalji o servisu u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak "Detalji usluge" predstavljen je na kartici "Postavke Centra za kontakte" u kontrolnom čvorištu. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji usluge pruža sledeće informacije:

  • Webex kontakt centra Zemlja operacije: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je izabrana u čarobnjaku za instalaciju kada je zakupac kontakt centra obezbeđen. Polje daje pokazatelj geolokacije stanara.

  • Webex platforme Kontakt centra: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac hostovan na platformi Webex kontakt centra.

  • Digitalni kanal: Vrednost native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi trenutnu ponudu Digitalnog kanala od kompanije Cisco. Za ovo polje biće uvedene dodatne vrednosti, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste Native Digital kanal od onih klijenata koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

  • Voice Channel: The value Webex Calling Integrated displayed in this field confirms that the tenant is using Webex Calling integration for telephony. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontakt centra uvešće dodatne vrednosti za ovo polje. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste integrisanu Webex Calling integrisanu platformu od onih klijenata koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Webex telefonije Kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex Kontakt centar PSTN,Webex Calling (CCP i lokalni mrežni prolaz)ili Glasovni POP most da biste označili PSTN opciju koja je primenljiva na kupca.

08. april 2021.

Agent Desktop poboljšanja

  • Pretraga stanja raspoloživosti: Agent može da koristi polje za pretragu da bi potražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna , a stanja u nusu u nusk u 20 omela koja je konfigurisao administrator.

  • Opcije okna liste zadataka: Okno liste zadataka u Agent Desktop pruža sledeće opcije:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može istovremeno da klikne na dugme "Prihvati sve zadatke " da bi prihvatio više zahteva za digitalni kanal (razgovor, e-pošta i razgovori o društvenim porukama).

    • Novi odgovori:Agent može da klikne na dugme "Novi odgovori " da bi se pomerio da bi prikazao nepročitane poruke digitalnog kanala (razgovori o ćaskanju ili razgovori o društvenim porukama).

  • Specijalni znak podržan za biraj broj i proširenje:Ako agent kopira broj biranja broja ili proširenje koje sadrži specijalne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', <), |, ', _, i -) u polje "Biraj broj " ili "Oznaka tipa datoteke", specijalni znakovi se uklanjaju prilikom prosleđivanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

    • Prijava na stanicu (biraj broj i proširenje)

    • Zahtev za prenos (biraj broj)

    • Zahtev za konsultaciju (biraj broj)

    Jedini podržani specijalni znak je +.

  • Svojstva JSON datoteke rasporeda radne površine:

    • responsive: Novo svojstvo pod imenom responsive dodaje se U JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u dodat u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivo kompatibilnosti reaguje ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurisati sa jednom od sledećih vrednosti:

      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Podrazumevano se očekuje da svi vidžeti reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i prikaza oblasti uređaja koji se koristi.

      • False: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

    • vidljivost:Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Koristite svojstvo odziv da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne .

30. mart 2021.

Lančani tok

Aktivnost GoTo se uvodi u kontrolu toka da bi se prekinuo trenutni tok i glasovni poziv predao ulaznoj tački ili drugom toku. Protok do ulazne tačke i protok u protok su mehanizmi za predaju glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih uslova.

25 mart 2021

Određivanje prioriteta poziva

Određivanje prioriteta poziva omogućava dizajnerima toka da dodele prioritet ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu da koriste aktivnost kontakta u redu čekanja da bi dodelili prioritet pozivu. Kada agent servisiљe viљe redova, poziv sa najviљim prioritetom u svim redovima se dodeljuje agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodeljuje se prvo agentu.

09 mart 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može da konfiguriše logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvežite podatke u dijalogima zahteva za prenos i konsultujte zahteve: Ikona "Osveži " u dijalozima zahteva za prenos i konsultacije u dijalogima Agent Desktop omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova ili brojeva biranja broja.

  • Funkcija pod-rasporeda:Funkcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede radne površine koristeći Agent Desktop JSON rasporeda. Funkcija pod-rasporeda obezbeđuje finiju kontrolu nad postavljenjem vidžeta i ponašanjem veličine.

  • Agent transfer na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu sa klijentom na toku posla, agent bi mogao da prenese poziv drugom agentu u istom toku posla. Međutim, nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugo mesto unosa povezano sa drugim tokom posla.

    Sa ovim poboljšanjem, agent može da prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim tokom posla. Sve promenljive povezanih sa pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se unapred na novi tok posla.

    Na primer, ako kupac čeka u redu koji je povezan sa transakcijama debitnom karticom, ali namerava da se transakcioniљe na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada moћe da prenese poziv u tok posla kreditne kartice.

08 mart 2021

Preuzmi snimke poziva

Administratori i supervizori mogu da preuzmu snimke poziva kojima su rukohali agenti. Novi API će biti dostupan za omogućavanje preuzimanja snimaka.

Februar 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku koja obezbeđuje istorijske i podatke u realnom vremenu

Nova Cloud Data platforma dostupna je za Webex kontakt centar. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu toka podataka, koja nudi povećanu protok. Platforma obezbeđuje visoku dostupnost podataka, obradu poziva i podataka o agentu u realnom vremenu za 3 do 5 sekundi i istorijske podatke u roku od 30 minuta od vremena pojavljivanja događaja. Cloud Data platforma nudi bezbednu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud data platformom kako bi obezbedio istorijske i izveštaje u realnom vremenu.

Premošćivanje globalnog usmeravanja

Globalno premošćavanje usmeravanja je strategija usmeravanja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava da li za tu ulaznu tačku postoji zamena globalnog usmeravanja. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona se zatim koristi kao trenutna strategija usmeravanja za ulaznu tačku, zamenjujući svaku standardnu strategiju proizvodnog postupka povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za kreiranje predloška za ćaskanje i virtuelnog agenta

Korisničko iskustvo u kontrolnom čvorištu za kreiranje i uređivanje predložaka za ćaskanje i virtuelnog agenta poboljšano je da bi se podržale određene nadogradnje platforme. Nema promene funkcija koje su obezbedili predlošci.

Januar 2021.

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Skills Based Routing je funkcija koja odgovara potrebama pozivalaca sa agentima koji imaju veštine da najbolje ispune te potrebe. Kada glasovni pozivi stignu, oni se svrstavaju u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili ekspertiza proizvoda.

Webex kontakt centra sada mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se usmeravaju agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Poboljšanja upotrebljivosti kontrole toka

Korisničko iskustvo kontrole toka je poboljšano da bi se podržalo sledeće:

  • Kontrola toka sada obezbeđuje da korisnici uvek unesu jedinstveno ime toka.

  • Iskustvo objavljivanja kontrole toka je poboljšano. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu kontrole toka nakon što korisnik proveri valjanost toka i klikne na dugme " Objavi tok":

    • Ako objavljivanje ne uspe, prikazuje se Toster obaveštenje sa ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme "Objavi ponovni pokušaj" da bi pokušao ponovo.

    • Ako objavljivanje uspe, korisnik će biti preusmeren na ekran sa potvrdom i više neće biti u korisničkom interfejsu kontrole toka.

  • Dugme " Globalna svojstva " uključeno je u traku sa alatkama za zumiranje da bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna "Globalna svojstva ". Okno "Globalna svojstva" podrazumevano se pojavljuje na podlozi kontrole toka kada se kreira novi tok ili kada se otvori postojeći tok.

Decembar 2020.

Mešani multimedijalni profili

Blended Multimedia Profiles nudi administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno balansira opterećenje preko medijskih kanala, kao i da pruži posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

  • Blended: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje. Administrator može da podesi najviše jedan glas, pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno postupati.

  • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) can besigned to the agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social). Maksimalan broj kontakata kojima agent može istovremeno da rukuje je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata, sa glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u nekom trenutku.

  • Ekskluzivno : Agentu se može dodeliti samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (putem obezbeđivanja u portalu za upravljanje) ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za lokaciju; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Supervizori mogu da pregledaju listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći nove podatke kontrolne table Agent State Data – Realtime u portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da se odjave sa agentima koji ne rukuju aktivnim kontaktima; odnosno, agenti koji su u raspoloživom ili dokolom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju uporedim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

Sva nova alatka za vizuelno izvršavanje skripti uvedena je u Webex kontakt centar, koji partnerima i klijentima omogućava da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samousluga

Samousluga je poboljšana novim funkcijama. U dizajneru toka dostupne IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti:

  • Tekst-u-govor:Ova funkcionalnost konvertuje proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u prirodni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički relacioni relacioni u pozivalac.

  • Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, napajan Googleovim Dialogflow mogućnostima, pruža govor zasnovan na samouslugi kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže kupcu kao deo IVR iskustva.

  • Blind Transfer: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja broja putem IVR bez intervencije agenta.

  • Prekini vezu sa kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekidanja veze kontakta u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne u Agent Desktop:

  • IVR transkript: Agent može da vidi transkript IVR u IVR transkriptu.

  • CAD (Call Associated Data) Variables: An agent can view or edit CAD variables based on the configurations that are set in the call flow by the administrator.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

  • IVR i CVA dijaloga: Ovaj izveštaj obezbeđuje samousluge operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samouslugi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višestruka dubinska analiza segmenata reda u izveštaju pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - Glas

Klijenti sada mogu da ponude sagovornike IVR iskustvo sa pozivaocima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflow-u. Klijenti više ne moraju da se kreću kroz nepoželjne menije zasnovane na DTMF-IVR; umesto toga, mogu da govore samousluge.

Klijenti mogu da konfigurišu detalje naloga usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfigurisanja detalja naloga, strategija usmeravanja pruža opciju povezivanja virtuelnog agenta Dialogflow-a za vožnju IVR. Klijenti takođe mogu da konfigurišu način na koji je potrebno obraćivanje eskalirajućih poziva kreiranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenta.

Odbijanje saglasnosti iz reda i procenjeno vreme čekanja

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave kupcu pomoću IVR,dok kupac čeka u redu da bi bio povezan sa agentom u kontakt centru. Kupac se može informisati o procenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) koristeći funkcionalnost "Tekst-u-govor". Opcije se mogu obezbediti kupcu, kao što je odbijanje saglasnosti iz reda i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavljanje čekanja u redu čekanja.

Povratni poziv iz ljubaznosti

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može mu se ponuditi opcija da primi povratni poziv umesto da čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na biljeni broj kupca ili određeni broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, naročito u špicu časova kada je vreme čekanja više.

Prenos van stavke u red

Agent može da obavi vanserialni poziv od Agent Desktop a zatim može da prenese poziv u drugi red čekanja u kontakt centru ako je to potrebno na osnovu razgovora sa kupcem.

Outdial ANI

Agent može da izabere broj telefona sa liste za izlaz ANI prilikom poziva. Outdial ANI omogućava agentu da izabere broj telefona koji je prikazan kao ID pozivaoca primaocu poziva. Administrator mora dodati outdial ANI listu profilu agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može da pozove događaje snimanja "Pauziraj" i "Nastavi" Agent Desktop tokom poziva. Događaji se skladište u zapisu aktivnosti klijenta (CAR). Usluga CAR dostupna dobavljačima usluga WFO/WFM putem API. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja izvan dozvoljenog vremenskog propusta, funkcija "Štit privatnosti" automatski nastavlja snimanje.

Promena tima bez odjavljivanja iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može da se promeni u drugi tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuju se raspored radne površine i strategija usmeravanja (glas ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop funkcije

U ovom izdanju dostupna Agent Desktop ekstenzibilna ekstenzija. Uvode se sledeće nove funkcije:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošlo kroz osvežavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je administrator konfigurisao u rasporedu radne površine.

  • Agent State Timer i Connected Timer: The agent state timer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju dokonog stanju i prebacuje se između bilo koje druge države u stanju dokone, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim državama dokonog vremena zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

  • Pauzirajte i nastavite snimanje: Agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

  • Postavke obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

  • Toster obaveštenja: Agent Desktop podržava toster obaveštenja pregledača.

  • Screen Pop: Pregledač iskače na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da prikaže detalje iskačućih prozora ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije", na osnovu pop ekrana i postavki rasporeda na radnoj površini.

  • Uspostavi početne vrednosti celog rasporeda radne površine: Agenti mogu da resetuju prilagođeni raspored na podrazumevani raspored na radnoj površini.

  • Tasterske prečice:Agenti mogu da koriste tasterske prečice za određene funkcionalnosti radne površine.

  • Prebacite se na tamni režim: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe temu tamne pozadine Agent Desktop.

  • Preuzmi izveštaj o grešci: Ako agent ima problema sa Agent Desktop, agent može da preuzme evidencije grešaka i pošalje evidencije grešaka administratoru da istraži problem.

  • Poziv za kampanju: Agenti mogu da pregledaju kontakt informacije kupca pre nego što nazovu izlaznu kampanju pregleda.

  • Agent se odjavljuj: Agenti su obavešteni kada supervizor potpiše agenta iz Agent Desktop.

  • Instalirajte kao aplikaciju:Agenti mogu da instaliraju Agent Desktop kao aplikaciju na radnoj površini.

  • Lokalizacija: Korisnički Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

  • Pristupačnost:Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa niskim vidom i oštećenim vidom.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

    • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju u oknu liste zadataka ili u popover blicu nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

    • Značka u oknu "Lista zadataka" označava broj nepročitanih ćaskanja i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za pregledač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može da uređuje i čuva CAD (Call-Associated Data) promenljive sa ispravkama u realnom vremenu.

  • Agenti mogu da telefoniraju kada su u slobodnom stanju.

  • Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja da reprodukuju zvuk i da koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

  • Okno "Istorija interakcija agenta" prikazuje detalje prethodne komunikacije koje je agent imao u poslednja 24 časa, preko kupaca.

  • Kartica "Istorija kontakata" u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje prethodnu komunikaciju sa kupcem u poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za Glas istorija ograničena na glasovni kanal.

  • Ovaj Agent Desktop podržava responsive prikaz koji omogućava lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana za Agent Desktop 500 x 400 piksela ili veća. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Raspored na radnoj površini

Funkcija rasporeda radne površine omogućava administratoru da Agent Desktop raspored i dodeli ga timu.

Postoje dva tipa rasporeda radne površine:

  • Podrazumevani raspored: Sistemski generisani raspored radne površine koji je dostupan za sve timove.

  • Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

  • Naslov i logotip

  • Prevucite i otpustite i pomerite veličinu vidžeta

  • Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

  • Trajni vidžeti: Svaki prilagođeni vidžet može da se definiše kao neporažen. Uporni vidžeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.

  • Ćale sa ekrana: Pregledač iskače Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda podatke o iskačućim prozorima ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije" zasnovanom na pop ekranu i postavkama rasporeda na radnoj površini.

Administrator može da doda ili ukloni sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

  • IVR transkript

  • Vodič za kontakte i pozive u kampanji

  • Cisco Webex Experience Management Vidžeti: Putovanje korisničkim iskustvom (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Na stranici se prikazuju sledeći vidžeti za upravljanje Agent Desktop samo ako je administrator konfigurisao vidžete:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu kupca sa hronološke liste. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje za prošla iskustva kupca sa biznisom i da se adekvatno angažuju sa kupcem. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupan puls klijenata ili agenata putem industrijskih standardnih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugih KPI indikatora praćenih u okviru alatke "Upravljanje iskustvom".

Kada se agent u Agent Desktop, raspored radne površine povezan sa agentovm timom dostupan je agentu. Agent može da prilagodi raspored na radnoj površini pomoću funkcija "Prevuci i otpusti i menjaj veličinu".


 

Pored zahteva da se podaci prosleđuju vidžetima putem svojstava i atributa, administrator može da obavlja složenije operacije tako što će trošiti i manipulisati sistemskim podacima unutar vidžeta pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paketa.

RONA Popover

Ako agent ne može da prihvati nijedan zahtev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u roku koji je administrator konfigurisao, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da dostavi nove zahteve za kontakt agentu koji je u stanju RONA. Kada je agent u RONA stanju, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

  • Idi u stanje dokonog stanja: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog dokonog režima koji je konfigurisao administrator.

  • Go To Available:Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve kontakata.

Nova URL adresa za analizator

Korisnici sada mogu da pristupe analizatoru koristeći novu URL adresuhttps://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling

Klijenti koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu da koriste svoj Webex Calling dial number (krajnje tačke) kao željene agente endpoint uređaje kada se koriste zajedno sa Webex Kontakt centrom Agent Desktop. Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj broj Webex Calling proširenja i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, kao i da omoguće on-net prenos poziva internim korisnicima kako na rešenjima koja zaobilaze PSTN tako i štede na naplati putarine.

Webex za kontakt podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling krajnjih tačaka (klijente):

  • Webex Calling Desk Phone

  • Webex Calling Desktop aplikacija (PC Audio)

  • Webex Mobile aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling (AUDIO računar)

Integracija menadžera poziva sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integrisanje Webex kontakt centra sa on-premises Call Manager-om putem opcije povezivanja lokalnih Webex Calling (LGW) (LGW). Sa ovom mogućnostima, Webex kontakt centra mogu da koriste povezana proširenja privatne poslovnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGW, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler ivica sesije (SBC) zajedno sa Webex Calling, da se integrišu sa Webex kontakt centrom.

OEM integracija sa acqueon-om - pregled kampanja

Webex kontakt centar je integrisan sa acqueon LCM (Link and Campaign Manager) aplikacijom kako bi se omogućilo upravljanje kampanjom za odlazni pregled glasovnog kanala. Administratori mogu da konfigurišu izlazne kampanje pregleda pomoću acqueon LCM interfejsa. Agenti tada mogu da pokrenu pozive za kampanju Agent Desktop. Kada agent započne poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz tekućih aktivnih kampanja pregleda i dodeljuje agentu.

Razni izveštaji o kampanji dostupni su u modulima upravljača kampanjom. Administratori mogu da izmere efikasnost kampanja putem izveštaja OEM integracija sa akvisonom u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management post-call anketa

Webex kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu ankete SMS e-pošte i e-pošte‐da pozivaju ankete da bi prikupili povratne informacije od klijenata.

Kanali za društvene poruke

Društvena razmena poruka je u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, izvršavanja svih tipova korisničkog servisa jedan na jedan i zadataka obrade upita. To je asinhrono i lično; Aplikacije za društvene poruke su već poznate klijentima kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex za kontakt sada podržava kanale socijalne razmene poruka. Klijenti mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera SMS (Usluga kratkih poruka). Dok klijenti koriste svoju aplikaciju "Social Messaging" za interakciju sa agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim veb ćaskanju, što ne zahteva dodatnu obuku. Pored toga, razgovori o društvenim porukama mogu da se integrišu sa virtuelnim agentom (bot) za ćaskanje kako bi se korisnicima omogućila samopomoć pre nego što se upute na živog agenta, baš kao i u veb ćaskanju. Namere koje je otkrio virtuelni agent mogu se koristiti direktno za servisiranje zahteva ili za odgovarajuću usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju da nabave jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju da imaju Facebook stranicu.

Podrška za motor poslovnih pravila kroz kontrolu toka

Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Pomoću ove funkcije, novi i postojeći klijenti koji već koriste Business Rules Engine (BRE) rešenje sa Webex Kontakt centrom mogu da iskoriste BRE podatke putem kontrole toka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex kontakt centru

Za Kontakt centar za kontakt Webex uvedena je nova uloga administratora specifične za usluge. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji klijenata. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničeni administrativni pristup kontrolnom čvorištu. Administrator sa ovom ulogom može da upravlja licencama kontakt centra i da upravlja uslugom kontakt centra.

Podrška administratorima za obezbeđivanje je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju privilegije administratora za uslugu kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje partnerski puni administrator može da obavlja.

Podrška za spoljne administratore koji su samo za čitanje dostupna je u ovom izdanju. Spoljni administratori sa ulogom koja je samo za čitanje mogu da Webex administrativnim interfejsima Centra za kontakt u režimu koji je samo za čitanje.

Podrška spoljnog administratora u dizajneru toka

Dizajner toka je poboljšan da bi podržao spoljne administratore. Spoljni administratori mogu da pregledaju, kreiraju, menjaju i brišu tokove pomoću dizajnera toka. Spoljni administratori sa privilegijama koje su samo za čitanje mogu da pregledaju tokove samo u dizajneru toka.

Bezbednosne smernice sadržaja

Bezbednosne smernice sadržaja definišu odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Kontakt centra. Ova funkcija pomaže u usaglašavanje sa okvirom bezbednosnih smernica sadržaja koji pregledači sprovode.

Delimo detalje o našim planiranim izdanjima koja uskoro izlaze. Cisco može da promeni očekivane karakteristike po sopstvenom nahođenju. Možete da se pretplatite na ovaj članak da biste dobili ažuriranja za bilo okooje promene.

Jul 2024.

Predstavljanje upravljanja sredstvima za Web ćaskanje na kontrolnom čvorištu

Naša najnovija funkcija osnažuje administratore da besprekorno upravljaju svojim sredstvima za veb ćaskanje. Od kreiranja bespoke chat vidžeta prilagođenih identitetu vašeg brenda do efikasnog rukovanja IP blok listama, Control Hub obezbeđuje nenadmašnu kontrolu i prilagođavanje za vaše strategije online angažovanja.

Generativno zaostavanje u virtuelnom agentu-glasu sa dialogflow CX

Generativno zaostavanje u Dialogflow CX obezbeđuje automatski generisane odgovore za situacije u kojima namera nije ispunjena ili se ne podudara potrebna vrednost parametra. Ova funkcija koristi generativnu AI tehnologiju za generisanje inteligentnih i kontekstualno relevantnih odgovora na osnovu poslednjeg upita i stanja toka. Generativna AI tehnologija poboljšava efikasnost virtuelnih agenata nudeći bolje korisničko iskustvo koje uključuje kontekstualni odgovor umesto fiksnog odgovora za sve nenadmašne izgovore. Ova funkcija poboljšava ukupan kvalitet interakcija između virtuelnih agenata i klijenata.

Automatizovano obezbeđivanje i sinhronizovanje korisnika za Webex povezivanje
  • Webex povezivanje će automatski biti obezbeđeno u isto vreme kada i Webex za kontakt. Administratori više neće morati da se kreću do digitalnog odeljka kontrolnog čvorišta da bi pokrenuli obezbeđivanje. URL Webex povezivanje će se u kontrolnom čvorištu pokazati za nove i postojeće Webex kontakt centra. To će omogućiti administratorima da se lako povežu sa svim svojim stanarima bez potrebe da rezervišu URL adresu.

  • Svi administratori partnera i prvi kreirani administrator klijenta moći će da se kreću u vezi da bi odmah počeli da se konfigurišu bez potrebe da kreiraju zasebno prijavljivanje korisnika. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinhronizuje se između Centra za kontakte i povezivanja.

  • Svaki administrator klijenta kreiran izvan prvog administratora prvo će morati da bude dodat u kontrolno čvorište, a zatim da se poveže. Kontakt centar Webex i tim Webex Connect rade na sinhronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Podrška regionalnim medijima proširena na region Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

Webex centar za kontakt treba da proširi podršku regionalnih medija Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE). Ovo omogućava administratorima da izaberu UAE kao geografski region za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex centar ima za cilj značajno poboljšanje kvaliteta zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Proširenje na UAE povećava broj regiona koji se Webex podršku lokalnim medijima. Ova lista trenutno uključuje Sjedinjene Države, Kanadu, Veliku Britaniju, Evropsku uniju, Japan, Indiju i Australiju.

Complex Call Events in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization sada otključava snagu detaljne analize poziva sa našom funkcijom Complex Call Events! Zaronite duboko u transfere poziva, konferencije, konsultacije i još mnogo toga da biste stekli dragocene uvide u interakcije agenta i korisnička iskustva. Ova funkcija omogućava integraciju audio snimaka, snimaka ekrana i metapodataka za detaljnu analizu. Ostanite uz nas za lansiranje i radujte se unapređenju vaših praksi upravljanja kvalitetom!

Uklanjanje zavisnosti od događaja prelamanja kontakata

Poboljšaćemo rezultate CAR da bismo uključili novo stanje aktivnosti za dovršeno prelamanje. Niska za novo stanje aktivnosti će biti "dovršena". Ovo ne utiče ni na kakvo postojeće izračunavanje ili izveštaje.

Intervali osvežavanja i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, izbor polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i ID sesije kontakta kao segmenti redova, pokreće odziv sa dodatnim informacijama. Ovaj iskačući prozor će ukazati na to da je potrebno primeniti odgovarajuće filtere na ova dva polja visoke kardinalnosti radi optimalnog iskustva izveštavanja.

Realtime Izveštaji će podržati intervale osvežavanja počevši od 5 sekundi pa na dalje radi bolje optimizacije i besprekornog iskustva. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano će biti 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a mogu se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji će biti podrazumevani na 5 sekundi kao interval osvežavanja, a mogu se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja manji od 5 sekundi neće biti dostupni ni za jedan izveštaj, da bi se poboljšale performanse izveštavanja.

Podrška za Webex Calling WebRTC krajnje tačke za Webex kontakt centra

Agenti koji koriste Webex kontakt centar Agent Desktop mogu da se prijave koristeći Webex Calling WebRTC krajnje tačke. Agenti mogu da primaju, telefoniraju i kontrolišu pozive na isti način kao DN prijavljivanja ili proširenja sa fizičkom krajnjem tačkom.

Podrška za Webex lokalnog mrežnog prolaza PSTN za pozive WebRTC agenta

Uz WebRTC podršku za agenta noge u Agent Desktop, agenti mogu da primaju i telefoniraju preko PSTN-a koji se isporučuje preko Webex lokalnog mrežnog prolaza.

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Google Dialogflow CX Integration je sada dostupan za rani pristup Webex Kontakt centru za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES-a. Dok je Dialogflow ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flow CX je prilagođen za složena, višestruka iskustva u razgovoru, posebno u kontekstima na nivou preduzeća.

CX integracija dijaloga je trenutno dostupna na zahtev preko backend tima. Obratite se menadžeru za uspeh klijenta da biste zatražili pristup i materijal za podršku.

Izveštaji zasnovani na redu čekanja

Izveštaji zasnovani na redovima (QBR) uvode tri nova izveštaja o akcijama u analizatoru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije onako kako su predstavljeni, obrađeni, preneti i konsultovani u redovima. Pored toga, novo skladište, zasnovano na zapisima reda čekanja, biće dostupno za referencu.

Poboljšana jasnoća pomoću uklanjanja buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex kontakt centar je podešen da poboljša razgovore između klijenata i agenta sa uvođenjem napredne tehnologije za uklanjanje buke u pozadini. Ova nova funkcija je dizajnirana da ublaži izazove sa kojima se agenti suočavaju kada preterana buka iz okruženja kupca naziva kvalitet. Koristeći najmođu tehniku dubokog učenja, nauke govora i audio obrade, sistem efikasno izoluje ljudski govor i eliminiše odvraćanje pozadinskih zvukova od dolaznih tokova glasovnih medija.

Uklanjanje pozadinske buke neće biti aktivno tokom vandijalnih poziva agenta kako bi se osiguralo da muzika na čekanju i IVR odzivi ostanu neugroženi. Ako funkcija uklanjanja buke funkcioniše previše agresivno, organizacije mogu zahtevati da funkcija bude onemogućena tako da odgovara njihovim specifičnim potrebama.

Ovo poboljšanje će biti dostupno svim Flex 3 agentima, uključujući Premium i Standard, u okviru Webex Kontakt centara koji nude podršku regionalnih medija na medijskoj platformi Next Generation.

Bezbedne globalne promenljive

Zaštita i privatnost podataka korisnika su kritične komponente za bilo koje preduzeće jer pomažu u zaštiti osetljivih i poverljivih informacija od neovlašćenog pristupa, otkrivanja i izmene. Bezbednost ostaje glavni prioritet za Cisco proizvode i otuda će ova funkcija uvesti strožu kontrolu u rukovanju osetljivim PII, PCI i PHI podacima u okviru rešenja. Ova funkcija će sadržati novi preklopnik "Označi osetljive informacije" u okviru globalnih promenljivih koji će ograničiti da globalne promenljive budu dostupne u svim evidencijama, izveštajima analizatora ili evidencijama radne površine. Ove promenljive će biti dešifrovane samo na radnoj površini agenta za prikazivanje agenta. Ova funkcija obezbeđuje kontrolu administratorima za rukovanje osetljivim podacima za glasovne interakcije.

Novi vidžet za putovanje kupca

Izbacujemo Vidžet za putovanje kupca – alatku dizajniranu da napravi revoluciju u načinu na koji se vaš tim angažuje sa klijentima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svet svake mušterije, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije klijenta.

Prvi koraci u Centru za kontakte

Vođeno administrativno iskustvo za Kontakt centar dolazi u kontrolno čvorište. Administratori će moći da prate sveobuhvatno vođeno putovanje kako bi podesili globalne postavke kontrolnog čvorišta, korisničke postavke Kontakt centra i postavke usmeravanja Kontakt centra potrebne za nove zakupce. Dovršavanje ovog vodiča će pripremiti glasovne kanale vašeg novog stanara za upotrebu, sa agentom u potpunosti ukrcanom. Postojeći stanari će takođe imati pristup ovom vodiču, iako su mnogi koraci možda već označeni kao dovršeni.

Poboljšana saradnja Webex višestranim pozivima Kontakt centra

Pospešujemo ponašanje poziva u okviru Webex Kontakt centra da produžimo interakciju dok sve strane ne odu, omogućavajući svim učesnicima da završe svoje razgovore, završe sve beleške i dogovore odgovarajuće radnje. Kao primer, ako pacijent pozove da razgovara sa doktorom i medicinskom sestrom, a zatim padne posle inicijalne konsultacije, medicinski radnici će moći da završe analizu pre nego što se ispuste.

To će pružiti veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju i odnose se sa svojim Klijentima zauzvrat.

Šta ti ovo znači

  • Povećana fleksibilnost: Ponudite veću kontrolu svojim klijentima tako što ćete im omogućiti da odrede trajanje poziva na osnovu njihovih specifičnih potreba.
  • Poboljšana operativna efikasnost: Pojednostavite tokove posla tako što ćete obezbediti kompletno rešavanje poziva pre prekida veze, smanjujući nepotrebne povratne pozive.

Podrška za Webex kontakt centar CRM Konektor u izdanju ServiceNow's Washington Edition

CrM konektor Webex da konfigurišete u predstojećem Vašington izdanju serviceNow-a. Pojednostavite operacije integracije i pojednostavljivanja. Istražite ServiceNow izdanja ovde.

Planirane funkcije

Prvenstvo reda

Webex za kontakt omogućava rangiranje redova za svaki tim. Funkcija prioriteta reda omogućava administratorima i supervizorima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima po rangiranom redosledu. Na primer, pretpostavimo da TeamA može da preuzme pozive iz redova Naplata i prodaja. Prvenstvo u redu čekanja možete koristiti da biste dodelili viši rang redu čekanja za fakturisanje, tako da kada pozivi dođu u redove, oni iz naplate će biti usmereni u TeamA ispred onih iz prodaje.

Ako rang dodelite samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost u odnosu na pozive u redovima za koje nije naveden prioritet.

Dodavanje više pretplata istom zakupu

Kupci će moći da imaju više pretplata na isti kontakt centar Webex Hibrid u kontrolnom čvorištu. To će omogućiti korisnicima da imaju više pretplata sa različitim uslovima naplate. Klijenti će takođe imati fleksibilnost da agente, CCAI i WFO stave na odvojene pretplate sa različitim uslovima naplate.

Predstavljanje predložaka toka za Webex dizajner toka Kontakt centra

Webex centara za kontakte predstaviće predloške toka, dizajnirane da pojednostave proces kreiranja toka tako što će obezbediti tokove za uobičajenu upotrebu. Pomoću predložaka toka programeri će moći da biraju iz izlečene kolekcije Cisco tokova, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima i složenostima korišćenja. Sa ovim novim iskustvom, programeri će moći da odaberu predložak, naprave nekoliko konfiguracija i krenuti pravo na testiranje i primenu. Predlošci toka smanjuju krivu učenja, smanjuju vreme dizajniranja i pomažu programerima da primene najbolje prakse nudeći brz, pouzdan put od dizajna do izvršavanja.

Cisco tekst-u-govor (TTS)

Sa oduševljenom objavljujemo predstojeći dolazak nove funkcije pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike zasnovane na Flex 3 pretplati na našoj medijskoj platformi Next Generation. Pomoću TTS-a korisnici mogu da uživaju u mogućnostima teksta do govora van okvira, otključavanjem potpuno novog nivoa pogodnosti i pristupačnosti. Sa ovom sposobnošću klijenti mogu da koriste statički ili dinamički tekst (sadržaj), da ga sintetišu i dobiju sadržaj govora koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika glasovima visokog kvaliteta kao što je Neural TTS. Ostanite uz nas za izdanje funkcije, jer donosi besprekorno i angažovano iskustvo!

Pozivanje Webex api centara za kontakt iz dizajnera toka

Webex API-ja Centra za kontakt koji su dostupni kao deo portala "Projektovanje" mogu se pozvati iz dizajnera toka. Ova funkcija vam omogućava da orkestrivišete slučajeve korišćenja koji mogu povećati operativnu efikasnost i omogućiti vam da koristite svoju kreativnost za rešavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Flow Analytics for Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics nudi vizuelni prikaz prelamanja kontakata kroz aktivnosti i putanje toka. Ona pruža aktuelne i istorijske poglede na detaljnu analizu. Pomoću vizuelizacija putanja toka, rezimea statistike i uvida u putanje grešaka, Flow Analytics će pomoći administratorima i projektantima toka da identifikuju i reše potencijalne probleme koji mogu da utiču na korisničko iskustvo. Korisnici će takođe moći da buše pojedinačne interakcije po aktivnostima radi boljeg uvida. Ova funkcija je dizajnirana da pomogne u optimizaciji tokova, poboljšanju stope suzbijanja i poboljšanju ukupnog korisničkog iskustva u kontakt centru.

Uključivanje oznaka verzija za poboljšanu logiku u dizajner toka

Programeri flow-a će sada imati mogućnost dinamički da menjaju logiku toka pristupanjem oznakama verzija unutar toka, koristeći aktivnost NewPhoneContact. Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznaku verzije toka koja je trenutno u izvršavanju: da li je dev, test, uživo ili najnovije. Ovo poboljšanje omogućava izradu prilagođene logike prilagođene oznaki verzije toka. To značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući korišćenje doslednog protoka u različitim fazama-razvoj, testiranje i live-u zavisnosti od konteksta izvršenja.

Promenljiva podrška za GoTo i radno vreme na dizajneru toka

Webex centar za kontakte će sada podržati korišćenje promenljivih za poslovne sate i GoTo aktivnosti. Ovo poboljšanje omogućava programerima toka da navedu ponašanje ovih aktivnosti kroz promenljive, omogućavajući im efikasniju ponovnu koristeći tokove. Ključna prednost ove funkcije je u tome što projektanti sada mogu da kreiraju jedan tok sa ovim aktivnostima i dinamički menjaju svoju funkcionalnost u vreme izvršavanja uz pomoć promenljive podrške.

Preseli konfiguraciju Kontakt centra Express (CCX) u Webex kontakt centar

Ova funkcija omogućava korisnicima Contact Center Express (CCX) da premeste CCX konfiguracije u svog zakupca Webex Kontakt centra (Webex CC) u kontrolnom čvorištu automatski ili ručno. Da biste to uradili ručno, preuzmite alatku za izdvajanje konfiguracije, izvršite je na CCX primeni, a zatim uvezite izdvojene podatke u WEBEX CC koristeći masovne operacije. Za automatsku opciju, pristupite mu kroz odeljak alatke na CCX admin UI. Ovom metodu je potrebno da cloud Connect bude podešen između CCX i Control Hub. Kada se alatka za migraciju konfiguracije pokreće na CCX administratoru, podaci se automatski prenose u kontrolno čvorište. Administratori zatim mogu da uvezu datoteke koristeći masovne operacije.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Pozivi usmereni preko Webex kontakt centra mogu da sadrže prilagođena zaglavlja koja sadrže važne informacije iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Polja zaglavlja kupca koja su izdvojena iz ovih poruka dostupna su u dizajneru toka Kontakt centra Webex i mogu se koristiti u logici toka, uskladištenoj u MI ili prikazanoj agentu. Ova funkcija je važna prilikom povezivanja Webex kontakt centra sa spoljnim i On-Prem sistemima.

Indikator statusa za Agent Desktop koristeći WebRTC


 

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u Evropi i ANZ-u.

Kao deo WebRTC integracije sa Webex kontakt centrom Agent Desktop, uvodi se novi indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću pregledača, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala na gore, nadole ili u stanju povezivanja.

Podrška za multiregion i automatsko odgovaranje za WebRTC agente (Rani pristup u SAD, ANZ i Evropi)

Unapređeni WebRTC podržava agente da rade u arhitekturi za višeregiona i pruža mogućnosti automatskog odgovora za dolazne i odlazne pozive. Agenti koji su bazirani u određenom regionu sada mogu da se prijave organizaciji koja je zasnovana na drugom regionu. Omogućavanje automatskog odgovora za dolazne pozive pojednostavljava rukovanje pozivima agenta. Takođe, odlazni pozivi su poboljšani kako bi se obezbedilo bolje iskustvo za agenta, minimizirajući kašnjenja i kašnjenje.

Ako ste klijent u SAD, ANZ ili Evropi i želite da učestvujete u programu "Rani pristup", za više detalja obratite se svom Cisco partneru.

WebRTC podrška za Agent Desktop u Kanadi

WebRTC pruža podršku Agent Desktop Kanadi. On dopunjuje WebRTC podršku koja postoji u regionima SAD, Evrope i ANZ-a.

Funkcija WebRTC omogućava agentima da koriste Agent Desktop sa slušalicama bez spoljnog telefona ili broja ekstenzije. To dovodi do veće slobode i fleksibilnosti prilikom raspoređivanja agenata u okviru okruženja Cisco Kontakt centra. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su držanje, preuzimanje, prenos, konferencija, prigušivanje, automatsko odgovaranje i tabla za biranje broja da bi se olakšalo korišćenje samo za pregledač.

Dozvoli korisnicima Centra za kontakt da premeste svoje podatke iz Centra za kontakt Webex kontakta u regione

Ovim poboljšanjem Webex kontakt centar može da premesti Webex podatke svoje organizacije u regione izvršavanjem dokumenta o koracima u članku sa podacima Webex organizacije . Od danas partneri i klijenti koji koriste uslugu Kontakt centra ne mogu da koriste ovu funkciju. Ovo poboljšanje ne utiče na podatke zakupca u Kontakt centru dok podaci nastavljaju da se nalaze na lokaciji izabranoj tokom obezbeđivanja.


 

Klijenti u Kontakt centru 1.0 bi trebalo da nadograde na najnoviji Webex kontakt centra da bi koristili ovo poboljšanje.

Webex centar za kontakt redovno objavljuje ažurirani softver. Za poslednju listu rešenih problema posetite članak Rešeni problemi .

Radna površina supervizora

  • Stranica "Detalji performansi tima" radi na optimalnoj performansi za do 500 agenata. Supervizor koji ima pristup većem broju od 500 agenata možda neće iskusiti najbolje performanse na stranici "Detalji performansi tima".

  • Kada agent 2 ulazi u poziv koji obavlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Takođe, kada se agent 2 konsultuje sa agentom 1, detalji poziva nisu dostupni na modalnim detaljima aktivne interakcije agenta 2. Ti problemi će biti rešeni u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Podrazumevani raspored koji Cisco obezbeđuje odeljku "Globalni raspored" ne podržava unakrsno pokretanje Webex aplikacije. Kao alternativu, možete da prilagodite bilo koji od rasporeda da biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Kada se posavetujete sa brojem birača mapiranim na ulaznu tačku na kojoj se 2 agenta - agent1 i agent2 konsultuje, kontakt status drugog agenta prikazuje "Povezano" umesto "Konferencija" na stranici "Detalji performansi tima". Imajte na kraju da je konsalting i konferencijski pozivni broj mapiran na ulaznu tačku i dalje u ograničenoj dostupnosti.

  • Postoje razlike u podacima između izveštaja supervizora radne površine i matične stranice. Više informacija potražite u članku Poređenje KPI kartica u prozorima "Supervizor radne površine" i "Analizator".

  • Supervizori moraju imati jedinstvene brojčane zadatke. Supervizor1 se potpisuje na radnu površinu supervizora sa brojem. Supervizor1 treba da se odjavi i prijavi sa drugim brojem, tako da supervizor2 može da se prijavi na Nadzornu radnu površinu sa istim brojem koji koristi Supervizor1. Ako koristite isti broj telefona za različite supervizore, obratite se timu naloga, partneru ili Cisco podršci za pomoć.

  • Da biste sačuvali postavku vremenskog rasporeda neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate uneti vrednost za postavku intervala automatskog preloma. Međutim, ovo nije primenljivo kada koristite portal za upravljanje za postavke nivoa zakupaca.

Ljubazno usmeravanje povratnog poziva timovima zasnovanim na kapacitetu nije podržano

Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

Maj 29, 2024

Uklanjanje 'Prilagođenog atributa'

Pojednostavčujemo naš portal za upravljanje snimcima kako bismo poboljšali vaše iskustvo. U sklopu ovih napora postepeno smo utisnuli funkciju prilagođenih atributa. Možeš da iskoristiš naš sistem obeležavanja. Oznake nude slično iskustvo, što vam omogućava da lako organizujete i identifikujete snimke.

25. aprila 2024.

Prekid strategije usmeravanja novih stanara

Webex centar će presušiti podršku Strategije usmeravanja za svakog novog stanara na brodu ili posle 28. maja 2024. godine. Preporučujemo novim stanarima da koriste radno vreme kao alternativu. Postojeći klijenti mogu nastaviti da menjaju svoje strategije usmeravanja; međutim, preporučujemo upravljanje rasporedima kroz radno vreme za postojeće kupce. Više informacija o radnim satima potražite u članku Podešavanje radnog vremena za Webex za kontakt.

22. februara 2024.

Predstavljamo vam informacije zasnovane na osobi: Prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što ćemo objaviti značajno poboljšanje načina na koji isporučujemo ispravke o našim proizvodima i uslugama. Da bismo vam pružili najodvaћnije i ciljanije informacije, preљli smo sa konsolidovanog иlanka "Љta je novo" u иlanke zasnovane na personama "Љta je novo" posebno prilagođene administratorima, supervizorima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizovani sadržaj, efikasnije ažuriranje i poboljšana jasnoća. Dobićete ispravke koje su direktno važne za vašu ličnost. To znači da nema više prosejavanja informacija koje se možda neće odnositi na vas.

18. decembra 2023.

Migracija Webex kontakt centra 2.0 iz stranice podrške za Cisco proizvode u Centar za pomoć

Vodiči Webex kontakt centra 2.0 koji su objavljeni na stranici za podršku Cisco proizvodima sada su dostupni direktno iz Centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice za podršku Cisco proizvodima, bićete preusmereni na njihove članke u Centru za pomoć. Evo vodiča koji su premešteni:

Septembar 26, 2023

Kraj objave podrške za izvorne kanale ćaskanja i e-pošte

Webex kontakt centar najavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale ćaskanja i e-pošte do Dec 31, 2023. Preporučujemo klijentima koji su trenutno rasporedili ove kanale za njihovo poslovanje da ih nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju Web chat, Email, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirane sa pametnim i sigurnim mogućnostima. Radite sa menadžerom naloga za opcije licenciranja i primene. Više informacija o novim digitalnim kanalima potražite u članku Webex za kontakt Centar Novi digitalni kanali.