Decembar 4, 2024

Analitika protoka za Webex Kontakt centar Flov Designer

Analitika protoka nudi vizuelni prikaz kontaktnih prelazaka kroz aktivnosti i puteve protoka. Pruža trenutne i istorijske poglede za dubinsku analizu. Sa vizuelizacijama puteva protoka, zbirnom statistikom i uvidom u puteve grešaka, Flov Analitics će pomoći administratorima i programerima protoka da identifikuju i reše potencijalne probleme koji mogu uticati na korisničko iskustvo. Korisnici će takođe moći da se pozabave pojedinačnim interakcijama po aktivnosti radi boljeg uvida. Ova funkcija je dizajnirana da pomogne u optimizaciji tokova, poboljšanju stope zadržavanja i poboljšanju ukupnog korisničkog iskustva u kontakt centru.

Analitika protoka

Za više informacija pogledajte Analitika protoka.

02 decembra, 2024

PII maskiranje mogućnosti za poboljšanu bezbednost i privatnost u komunikaciji sa klijentima

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja ličnih podataka (PII) u okviru vaših bezbednosnih konfiguracija. Poboljšane mere privatnosti sada osiguravaju da lični podaci kupaca ostanu poverljivi tokom svake interakcije agenta preko glasa i digitalnih kanala, jačajući vašu posvećenost sigurnosti i poverenju. Da biste saznali kako da konfigurišete sigurnost na Control Hub-u, pogledajte članak Podešavanje sigurnosti za Webex Contact Center .

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcioniše za agente, pogledajte relevantne članke u odeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima digitalnim kanalima u Centru za pomoć Kontakt centra .

29. novembar 2024.

Sigurne globalne varijable

Zaštita podataka i privatnost kupaca su kritične komponente za bilo koji posao, jer pomažu u zaštiti osetljivih i poverljivih informacija od neovlašćenog pristupa, otkrivanja i modifikacije. Sigurnost ostaje najveći prioritet za Cisco proizvode i stoga ova funkcija uvodi strožu kontrolu u rukovanju osjetljivim PII, PCI i PHI podacima unutar rješenja.

Da biste osigurali kontinuiranu poverljivost vaših osetljivih podataka, morate kreirati varijable kampanje kao globalne varijable. Da biste saznali više, pogledajte Secure Global Variables.

Ova funkcija uključuje novi prekidač Označi osetljive informacije u okviru globalnih promenljivih koje će ograničiti globalne varijable da budu dostupne u svim logovima, izveštajima analizatora i dnevnicima na radnoj površini. Ove varijable će biti dešifrovane samo na Agent Desktop-u za pregled agenata. Ova funkcija pruža kontrolu administratorima za rukovanje osetljivim podacima za glasovne interakcije.

Kliknite ovde za Vidcast.

27. novembar 2024.

Pozovite API-je Webex Contact Center iz Flov Designer-a

Webex Kontakt Center javni API-ji dostupni kao deo portala za programere mogu se pozvati iz Flov Designer-a. Ova funkcija vam omogućava da orkestrišete slučajeve korišćenja koji mogu povećati operativnu efikasnost i omogućava vam da koristite svoju kreativnost za rešavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Za više informacija pogledajte Kreirajte HTTP konektor Webex Contact Center-a.

22. novembar 2024.

Predstavljamo upravljanje imovinom za veb ćaskanje na Control Hub-u

Ova funkcija omogućava administratorima da neprimetno upravljaju svojim sredstvima za veb ćaskanje. Od kreiranja prilagođenih vidžeta za ćaskanje prilagođenih identitetu vašeg brenda do efikasnog rukovanja IP listama blokova, Control Hub obezbeđuje neuporedivu kontrolu i prilagođavanje za vaše strategije angažovanja na mreži.

20. novembar 2024.

Podrška za deljene poštanske sandučiće za slanje e-pošte koristeći SMTP

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo da sada možete konfigurisati deljene poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Pošto deljene poštanske sandučiće nemaju svoje akreditive za autentifikaciju, većina provajdera usluga e-pošte vam omogućava da ih podesite pomoću autorizacije preko naloga usluge. Sada možete da koristite ove servisne naloge za autentifikaciju poštanskog sandučeta sa Webex Connect dok podešavate e-mail sredstvo.

18. novembar 2024.

Izveštaji zasnovani na redu

Izveštaji redosleda (QBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u analizatoru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, obrađuju, prenose i konsultuju preko redova. Dodatno, novo spremište koje se zove Zapis Reda je dostupno.

Za više informacija pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu i Standardna polja i mere za zapis reda u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer.

15. novembar 2024.

Webex AI Agent Beta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijave u Scripted modu. Sa Webex AI Agent-om, možete kreirati AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizovali korisničke usluge i interakcije podrške pre nego što se angažujete sa ljudskim agentom. Zainteresovani kupci sa Webex kontakt centrom na medijskoj platformi sledeće generacije u američkom regionu mogu se prijaviti za ovu funkciju popunjavanjem ankete o učešću.

Kako učestvovati:

  • Prijavite se za Webex Contact Center Beta projekat ovde.
  • Ako ste već deo projekta Beta kontakt centra, molimo vas da popunite anketu o učešću ovde da biste izrazili interesovanje za omogućavanje ove beta funkcije.

Kada je omogućen, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptovanom režimu, dok će autonomni režim biti dostupan za prijavu kasnije.

13. novembar 2024.

VebRTC podrška za Supervisor Desktop

Sa VebRTC podrškom za Supervisor Desktop, koristeći Sledeću generaciju medijske platforme, možete olakšati svoje pozive direktno iz pretraživača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za eksternim telefonima ili brojevima proširenja. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su držanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Osim toga, funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica za biranje obezbeđuju besprekornu upotrebu samo u pretraživaču. I ne samo to, novi indikator statusa VebRTC-a pokazuje vam trenutni status glasovne usluge. Za više informacija, pogledajte Upravljanje Desktop Profiles,Promenite broj biranja ili ekstenziju,Izmenite svoj profil u Supervisor Desktop,prijavite se na Supervisor Desktop, i nadgledajte svoje agente i timove.

04. novembar 2024.

Maksimizirajte povrat investicije sa novim CRM konektorima za Salesforce, Microsoft Dinamics KSNUMKS i ServiceNov

Pojednostavite upravljanje i povećajte efikasnost agenta pomoću naših novih CRM konektora, koji pomažu u racionalizaciji vaših zadataka. Obezbeđivanje korisnika, konfiguracija i omogućavanje novih funkcija sada su efikasniji i jednostavniji za upotrebu. Sa poboljšanom sigurnošću, performansama i bogatim mogućnostima prenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Za više informacija, pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa Dinamics-om, Integrišite Webex kontakt centar sa ServiceNov i integrišite Webex kontakt centar sa Salesforce-om.

30. oktobar 2024.

Dodajte više pretplata na istog klijenta

Korisnici sada mogu imati više pretplata na istom Webex Contact Centru i hibridnom zakupcu u Control Hub-u. Ovo omogućava korisnicima da imaju više odeljenja sa različitim uslovima naplate. Kupci sada takođe imaju fleksibilnost da stave agente, CCAI i VFO na odvojene pretplate sa različitim uslovima naplate.

Postojeći administratori za obezbeđivanje će automatski preći sa svojih trenutnih privilegija na pristup samo za čitanje, mogu kontaktirati svog administratora da bi dobili puni administratorski pristup.

Za više informacija, pogledajte članak o višestrukim pretplatama .

30. oktobar 2024.

Desktop telefonija opcija sada podržana na Microsoft Edge i Firefok

Agenti Webex Contact Center sada mogu koristiti Desktop (VebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom direktno u pretraživačima Edge i Firefok.

23. oktobar 2024.

Poboljšana sinhronizacija korisnika za Webex Contact Center i Webex Connect

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše funkcije automatske sinhronizacije između Webex Contact Center i Webex Connect! Ranije je ova funkcija omogućavala samo svim partnerima i prvim administratorima kupaca da odu na Webex Connect i odmah počnu konfigurisati bez potrebe za kreiranjem posebnog korisničkog prijavljivanja.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost kako bismo uključili sve administratore korisnika. To znači da svi administratori korisnika, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu da se prijave na Control Hub i Webex Connect sa istom prijavom korisnika.

Za detaljne informacije, pogledajte odeljak Rezervisanje digitalno u Podešavanje digitalnih kanala članak.

18. oktobar 2024.

Regionalna medijska podrška proširena na region Južne Afrike

Webex Kontakt centar je proširio podršku regionalnih medija u Južnoj Africi. Ovo omogućava administratorima da izaberu Južnu Afriku kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj da značajno poboljša kvalitet zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje u Južnu Afriku povećava broj regiona koje Webex pruža lokalnu medijsku podršku. Za više informacija o listi regiona i proširenoj podršci, pogledajte tabelu u ovom članku.

18. oktobar 2024.

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Cisco AI Assistant za kontakt centar je dizajniran da optimizira rad agenata i poboljša korisničko iskustvo. AI Assistant pruža rezimee poziva generisane AI na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije sa klijentima - pre, tokom i posle. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske rezimee za ispuštene pozive i rezimee prenosa virtuelnih agenata.

  • Auto rezimei za ispuštene pozive

    Sa ovom sposobnošću, kupci i agenti podjednako ne moraju da brinu o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada je njihov poziv slučajno ispušten pre rezolucije: Kada kupac nazove, CIsco AI Assistant za kontakt centar će generisati rezime poziva tog kupca pre nego što je poziv pao, i prikazaće ovaj rezime sledećem agentu koji pokupi povratni poziv kupca. Na ovaj način, agenti mogu da pokupe tamo gde je prethodni agent stao sa klijentom, štedeći kupca od potrebe da se ponovi, a takođe drastično skraćuje prosečno vreme rukovanja.

  • Rezimei prenosa virtuelnih agenata

    Sa ovom mogućnošću, agenti dobijaju automatski generisani sažetak interakcije klijenta sa virtuelnim agentom, obezbeđujući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane kupca i brže vreme rezolucije.

Potrebno je da se prijavite na Webex Beta Portal i popunite anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

16. oktobar 2024.

Post poziv IVR istraživanja sada su dostupna globalno

Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) ankete daju korisnicima mogućnost prikupljanja povratnih informacija kupaca na kraju poziva u vezi sa interakcijom krajnjeg korisnika sa njihovim kontakt centrom. Omogućava im da prate i mere zadovoljstvo kupaca koristeći sidro metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR ankete su neprimetno integrisane u Webex Contact Center preko Survei Builder-a u Control Hub-u gde administratori mogu da prave ankete i preuzimaju odgovore na ankete. Nakon kreiranja ankete, ona se integriše u tok interakcije preko Flov Builder-a.

Ova funkcija je sada dostupna na globalnom nivou svim korisnicima Webex Contact Center-a sve dok su prešli na platformu Next Generation Media.

Za više informacija, pogledajte članak Pomoć Upravljanje iskustvom – IVR Ankete za Webex kontakt centar.

11. oktobar 2024.

Izlazna promenljiva ID e-pošte agenta za događaje

Webex Kontakt Center Flov Programeri i administratori sada mogu da koriste ID za prijavljivanje agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte u okviru tokova događaja. Ova nova funkcija uvodi izlaznu promenljivu AgentEmailID, koja snima izabranu adresu e-pošte za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućava dodatne integracije sa spoljnim sistemima kao što su upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) i sistemi za prodaju karata za podatke specifične za agenta, obezbeđujući poboljšanu konzistentnost i mogućnosti praćenja. Ova funkcija otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu efikasnost radnog procesa, omogućavajući programerima protoka da precizno označe podatke o kontaktu sa korisničkim zapisom agenta na spoljnim sistemima. Za više informacija, pogledajte Izlazne promenljive događaja odeljak u Vodič za dizajnere protoka.

10. oktobar 2024.

Uključite oznake verzije za poboljšanu logiku u Flov Designer

Programeri protoka sada imaju mogućnost da dinamički modifikuju logiku protoka pristupom oznakama verzije unutar toka koristeći aktivnost NevPhoneContact . Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznake verzije protoka koje su trenutno u izvršenju: da li je 'Dev', 'Test', 'Live' ili 'Latest'. Ovo poboljšanje omogućava izradu prilagođene logike prilagođene oznaci verzije toka. Ovo značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući upotrebu konzistentnog toka u različitim fazama - razvoj, testiranje i uživo - u zavisnosti od konteksta izvršenja.

Za više informacija, pogledajte Aktivnost StartFlov i Primeni oznake verzije na odeljke protoka u Vodiču dizajnera protoka.

Flow Version Label

9. oktobar 2024.

Predstavljamo šablone protoka za Webex Contact Center Flov Designer

Webex Contact Center Flov Designer uvodi šablone protoka, dizajnirane da pojednostave proces kreiranja protoka pružajući out-of-the-bok tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Sa šablonima protoka, programeri sada mogu da biraju iz kurirane kolekcije Cisco tokova, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima korišćenja i složenostima. Sa ovim novim iskustvom, programeri takođe mogu da izaberu šablon, naprave nekoliko konfiguracija i pređu direktno na testiranje i primenu. Šabloni protoka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vreme dizajna i pomažu programerima da primene najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Za više informacija, pogledajte Šabloni protoka odeljak u vodiču Flov Designer .

Flow Templates

9. oktobar 2024.

Predstavljamo namensku dokumentaciju dizajnera protoka u Webex centru za pomoć

Dokumentacija dizajnera protoka je sada dostupna u posebnom odeljku na Webex Help Center. Ova nova struktura pruža administratorima i programerima jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flov Designer. Migriranjem dokumentacije iz šireg Vodiča za podešavanje i administraciju u samostalni članak, poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama za pomoć Control Hub i Flov Designer, obezbeđujući besprekornu navigaciju do nove lokacije dokumentacije.

Za više informacija, pogledajte Flov Designer vodič.

9. oktobar 2024.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti motora za poslovna pravila (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Centru za pouzdanost i skalabilnost. Sa ovim ažuriranjem, administratorima se preporučuje da koriste ažurirane URL-ove za stranice Sinhronizacija podataka i Administracija pravila, obezbeđujući besprekorno učitavanje podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom aplikativne infrastrukture, ovo poboljšanje se bavi zahtevima skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rešenje za programere i administratore protoka.

Tranzicija je u potpunosti iza kulisa, ne zahtevajući nikakve promene u tokovima ili migracijama podataka, obezbeđujući neprekidne operacije sa poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju da ažuriraju svoje obeleživače na nove URL-ove. Stariji URL-ovi će ostati funkcionalni do budućeg penzionisanja.

Za više informacija, pogledajteWebex Kontakt centar Business Rules Engine Guide.

9. oktobar 2024.

Unos za opuštanje veština uklonjen iz aktivnosti Advanced Queue Information

Odeljak za unos veštine u aktivnosti Napredne informacije o redu je uklonjen jer nije služio nijednoj svrsi jer nije razmatran u aktivnosti. Imajte na umu da ova promena ne utiče ni na jedan od postojećih tokova gde je već konfigurisan ulazni parametar Skill Relaxation. Za više informacija, pogledajte Napredne informacije o redu.

7. oktobar 2024.

Pojednostavljen proces nadogradnje na Common Edge usluge

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni proces za traženje konverzije korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi proces vrši verifikaciju vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Proces se može završiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatsko premapiranje ulaznih tačaka na zajedničku ivicu.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na nasleđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samo-obezbeđivanje SIP debla, PSTN povezan sa oblakom, integraciju Cisco plana pozivanja i podržava mešanje više tipova veza.

Ako želite da nadogradite svoju organizaciju na integraciju Common Edge telefonije, kontaktirajte Cisco tim za podršku.

1. oktobar 2024.

Regionalna medijska podrška proširena na region Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

Webex Kontakt centar je proširio podršku regionalnih medija u Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE). Ovo omogućava administratorima da izaberu UAE kao geografsku regiju za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj da značajno poboljša kvalitet zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje u UAE povećava broj regiona koje Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o listi regiona i proširenoj podršci, pogledajte tabelu u ovom članku.

1. oktobar 2024.

Dozvoli poziv za izlazni poziv u svim multimedijalnim profilima

Ova funkcija omogućava agentima da obavljaju više zadataka između rukovanja digitalnim kontaktima i istovremeno obavljaju ručne odlazne pozive. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, oni i dalje treba da imaju mogućnost da ručno biraju na telefonski broj ako je potrebno. Ova mogućnost je od suštinskog značaja za situacije u kojima agent treba da kontaktira kolegu ili da kontaktira klijenta telefonom dok još uvek upravlja digitalnim interakcijama.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima.

30 septembra, 2024

Podrška za dinamičke redove u okviru čvora Kuekue Task u Webex Connect

Programeri protoka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurisati red kao dinamičku promenljivu u okviru čvora Kuede Task u Webex Connect-u. Ovo poboljšanje omogućava programerima da koriste jedan čvor sa dinamičkom promenljivom reda umesto više čvorova Kuekue Task za usmeravanje interakcija u različite redove.

Za više informacija, pogledajte Zadatak redosleda.

27 septembra, 2024

Poboljšanje istorijskih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu istoriju prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao deo ovog poboljšanja,

  • Kada agent odgovori ili prosledi e-poštu, kompozitor učitava citirani odgovor i omogućava agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili sa bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
  • Svaki odgovor ili prosleđivanje će imati prefiks predmeta na nivou poruke (RE: ili FV: ) na osnovu izvršene akcije.
  • Pored toga, povećali smo maksimalno ograničenje znakova e-pošte sa 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija istorijskih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu funkciju.

Za više informacija, pogledajte Manage-email-conversations.

27 septembra, 2024

- Sposobnost da izbrišete sredstva digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnog kanala unutar Webex Connect-a sa aktivnim ili zatvorenim razgovorima stvorenim protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva, morate ručno očistiti zastarelu ulaznu tačku.

24 septembra, 2024

Webex Kontakt centar CRM konektor za ServiceNov Ksanadu izdanje

Poboljšajte svoje operacije kontakt centra pomoću Webex Contact Center CRM konektora za ServiceNov Ksanadu Edition. Jednostavno integrišite podatke Webex Contact Center u ServiceNov, pružajući svojim agentima jedinstven pogled na interakcije sa klijentima. Pojednostavite procese, poboljšajte efikasnost i pružite izuzetnu uslugu klijentima.

Za više informacija pogledajte članak Integrišite Webex kontakt centar sa ServiceNov .

20 septembra, 2024

Korisnički putni servis za podatke (CJDS) API-ji i vidžet za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost za CJDS API-je i vidžet za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS) za sve naše klijente. Ovi moćni alati su dizajnirani da podignu vaše mogućnosti upravljanja putovanjem kupaca na sledeći nivo.

Šta je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja omogućava organizacijama da pretvaraju podatke u korisne uvide, poboljšavajući korisnička iskustva u svim tačkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

  • Slušajte: Integrišite se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana za snimanje i analizu različitih tokova podataka.

  • Identifikujte: Kreirajte dinamične profile kupaca identifikovanjem i hvatanjem ključnih pokretača sklonosti.

  • Analiza: Koristite tehnike agregacije da biste izvukli značajne uvide iz svih prikupljenih podataka o klijentima.

  • Akt: Implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tokove posla Webex Contact Center i personalizovali korisnička iskustva na granularnom nivou. Pored toga, akcije u realnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma zasnovanog na pravilima.

Šta je Vidget za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS)?

U kombinaciji sa API-jima, uvodimo i Customer Journey Widget - revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog klijenta. Ovaj vidžet opremi svoje agente sa uvidom koji su im potrebni za pružanje personalizovane, efikasne i informisane usluge za korisnike, podržane dubokim razumevanjem istorije svakog kupca.

Počnite sa CJDS API-jima i vidžetom za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS)

Za više informacija o ovim funkcijama i kako započeti, pogledajte sledeće resurse:

20 septembra, 2024

Pogledaj snimke sesije u Supervisor Desktop-u

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija konsultacija poziva, uključujući konsultacije sa agentom, konsultacije sa redom, konsultacije za biranje broja i konsultacije sa ulaznom tačkom. Snimci konsultantske sesije imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru glavnog snimanja poziva u Supervisor Desktop-u. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija konsultantskih poziva i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija, pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

13 septembra, 2024

Analitika tema

Oduševljeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost Topic Analitics nakon uspešne beta faze sa preko KSNUMKS kupaca. Ova AI funkcija, koju pokreću veliki jezički modeli (LLM), sada je dostupna svim korisnicima na Flek 3. Pomoću Topic Analitics-a možete:

  1. Identifikujte primarne razloge zbog kojih vaši krajnji kupci zovu kontakt centar.
  2. Filtrirajte interakcije po određenim temama.
  3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i kontakt podatke.

    Za više informacija, pogledajte ovde.

4 septembra, 2024

Trenutna kartica za upotrebu - Agent & IVR na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je novo poboljšana kartica za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a sada dostupna u svim regionima data centra Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućava administratorima i korisnicima sa pristupom odredišnoj stranici kontakt centra da vide upotrebu Premium i Standard Agent Licence, kao i IVR licence, u okviru svoje pretplate tokom tekućeg obračunskog ciklusa. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni obračunski ciklus, broj kupljenih licenci i da li je upotreba iznad ili ispod dozvoljenog iznosa.

Pored toga, kartice za korišćenje agenta i IVR-a pružaju pristup prikazu pomirenja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz tekućeg i prethodnih ciklusa obračuna.

Zadovoljstvo nam je objaviti da smo postigli podatke o korišćenju i paritet naplate u svih sedam regiona Webex Contact Center-a.

Hvala vam na stalnoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korišćenju.

2 septembra, 2024

Redovi ranga

Webex Kontakt centar pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Funkcija rangiranja reda omogućava administratorima i supervizorima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima u rangiranom redosledu. Na primer, pretpostavimo da TeamA može da prima pozive iz redova za naplatu i prodaju. Možete koristiti rangiranje reda da biste dodelili viši rang redu za naplatu, tako da kada pozivi dođu u redove, oni iz naplate će biti preusmereni u TeamA ispred onih iz prodaje.

Ako dodelite rang samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden prioritet.

Za više informacija, pogledajte Rang redova.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode sa klijentima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem kolone Trajanje interakcije, brzo ćete videti da li agent troši previše vremena sa klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima je potrebna dodatna pomoć. Dobićete kompletan uvid u to kako agent rukuje klijentom, što je od ključnog značaja za donošenje odluka o praćenju sredinom poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući svoj tim.

Trajanje interakcije je prikazano i za primarne i konsultovane / konferencijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da su svi agenti koji doprinose uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove .

31 jula, 2024

Automatizovano obezbeđivanje i sinhronizacija korisnika za Webex Connect

  • Webex Connect će se automatski obezbeđivati istovremeno sa Webex Contact Center-om. Administratori više neće morati da se kreću do digitalnog dela Control Hub-a da bi pokrenuli rezervisanje. URL adresa Webex Connect će se prikazati u kontrolnom čvorištu za nove i postojeće stanare Webex Contact Center-a. Ovo će omogućiti administratorima da se lako kreću kako bi se povezali sa svim svojim stanarima bez potrebe da obeležavaju URL.

  • Svi administratori partnera i prvi kreirani administrator klijenta moći će da se kreću u povezivanje kako bi odmah započeli konfigurisanje bez potrebe za kreiranjem posebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinhronizovano je između Kontakt centra i Connect-a.

  • Svaki administrator klijenta kreiran izvan prvog administratora moraće prvo da se doda u Control Hub, a zatim Connect. Webex Contact Center i Webex Connect tim rade na sinhronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija, pogledajte ovde.

29 jula, 2024

Dijalogflov CKS integracija za digitalne kanale

Google Dialogflov CKS integracija je sada generalno dostupna na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Dok je Dialogflov ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flow CX je prilagođen složenim, višestrukim konverzacionim iskustvima, posebno u kontekstima na nivou preduzeća.

Integracija Dialogflow CX je trenutno dostupna na zahtev preko backend tima. Molimo vas da kontaktirate svog menadžera za uspeh klijenata da biste zatražili pristup i prateći materijal.

26 jula, 2024

Cisco Tekt-to-Speech (TTS)

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove funkcije pod nazivom Cisco TTS (Tekt-to-Speech) za sve Flek KSNUMKS kupce zasnovane na pretplati na našoj medijskoj platformi sledeće generacije. Sa TTS-om, korisnici mogu uživati u out-of-the-bok mogućnostima teksta u govor, otključavajući potpuno novi nivo pogodnosti i pristupačnosti. Sa ovom mogućnošću, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizovati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika sa visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Za više informacija, pogledajte Tekt-to-Speech-(TTS) u Webex Contact Center.

24 jula, 2024

Dinamička promenljiva podrška za GoTo i radno vreme na Flov Designer-u

Webex Contact Center Flov Designer sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za GoTo i aktivnosti radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućava programerima protoka da specificiraju ponašanje ovih aktivnosti kroz varijable, omogućavajući efikasniju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove funkcije je da programeri mogu kreirati jedan tok sa ovim aktivnostima i dinamički modifikovati svoju funkcionalnost tokom izvođenja uz pomoć podrške varijabla. Pored toga, GoTo Aktivnost je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja greškama.

Za više informacija pogledajte, GoTo i aktivnosti radnog vremena u Aktivite u odeljku Kontrola protoka Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

27. jun 2024.

Predstavljamo zvuk čekanja aktivnosti na Flov Designer-u za HTTP-ove kašnjenja

Flov Designer sada podržava prekidnu i delimičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju završetak, kao što su HTTP zahtevi. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo pružajući audio povratne informacije tokom obrade zahteva ili kašnjenja. Dizajneri mogu da primene ovu postavku globalno na nivou protoka, automatski utičući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslediti ovu postavku čekanja aktivnosti iz toka pozivanja, obezbeđujući konzistentne audio povratne informacije na svim nivoima.

Za više informacija pogledajte, Activites Wait Settings u odeljku HTTP zahtev Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

25 juna, 2024

Osnaživanje vas sa uslugama podataka o putovanju klijenata

Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na EMEA region.

Customer Journei Data Service (CJDS) je usluga upravljanja putovanjem kupaca sledeće generacije koja osnažuje organizacije da idu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućava preduzećima da snime putovanja kupaca preko bilo kog kanala / aplikacije, identifikuju uvide i preduzmu akcije u realnom vremenu kako bi pružili odlično korisničko iskustvo.

Sa CJDS-om, korisnici mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupca.

  • Slušajte: Integrišite se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama nezavisnih proizvođača da biste slušali različite izvore podataka.

  • Identifikovati: Kreirajte dinamičan profil klijenta koji hvata vozače sklonosti.

  • Analiza: Primenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o klijentima.

  • Akt: Koristite podatke / uvide unutar CJDS-a da biste dinamički promenili protok unutar Webex Contact Center Flov Control i personalizovali korisničko iskustvo na granularnom nivou. Ovi uvidi su vidljivi timovima koji se suočavaju sa klijentima u realnom vremenu putem Agent Desktop-a preko vidžeta za putovanje.

Za više informacija, pogledajte ovde.

25 juna, 2024

Novi vidžet za putovanje klijenata (verzija KSNUMKS)

Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na EMEA region.

Uvodimo Customer Journey Widget—alat dizajniran da revolucionira način na koji vaš tim sarađuje sa klijentima. Ovo nisu samo podaci; To je prozor u svet svakog kupca, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije kupca.

Za detaljna uputstva o omogućavanju i prilagođavanje vidžet, pogledajte uputstva koja se ovde nalaze . Ako ste zainteresovani za razumevanje vidžeta iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako koristiti? Kliknite ovde za vidcast.

18. jun 2024.

AVS Direct Connect za Webex kontakt centar

AVS Direct Connect je mrežni servis koji pruža alternativu korišćenju interneta za povezivanje sa AVS-om, uključujući Webex Contact Center. Koristeći AVS Direct Connect, podaci koji bi se ranije prenosili preko interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AVS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusni opseg i pružiti konzistentnije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Kontakt centar podržava samo AVS javne VIF-ove i nije kompatibilan sa privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AVS mreži. Odatle, saobraćaj do krajnjih tačaka Webex Contact Center se usmerava kroz AVS mrežu.

Za više informacija pogledajte AVS Direct Connect u Webex Contact Center-u.

Cene

AVS Direct Connect je mrežna usluga u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije vezane za cene, pogledajte AVS Direct Connect Pricing.

14 juna, 2024

Interactive Voice Response Control Hub Anketa Izveštavanje Poboljšanje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da izveštavanje o istraživanju VkCC-a u Control Hub-u sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, sajtovima i još mnogo toga za svako anketno pitanje. Ovo poboljšanje će ubrzati vaš proces uvida u podatke pojednostavljivanjem rezanja i rezanja rezultata istraživanja. Za više informacija pogledajte ovde.

5 juna, 2024

Podrška Apple Messages for Business (AMB)

Webex Kontakt centar je postavljen da poboljša angažovanje kupaca integracijom sa Apple Messages for Business (AMB), omogućavajući brendovima da se povežu sa klijentima direktno preko Appleovog ekosistema. Ova integracija će ponuditi niz bogatih interaktivnih opcija za razmenu poruka, kao što su birači lista, birači vremena, obrasci i brzi odgovori, koji su savršeni za brendove koji žele da podignu svoje korisničko iskustvo.

Sa ovim funkcijama, administratori će imati mogućnost postavljanja i primene automatizovanih putovanja kupaca koristeći Webex Connect's Flov Builder. Pored toga, oni mogu konfigurisati put eskalacije kako bi neprimetno preneli razgovore sa živim agentom unutar Kontakt centra kada je to potrebno.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može imati koristi od vašeg brenda, kliknite ovde za više detalja.

Za početak, Webex Kontakt centar će podržavati potrebne funkcije koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Za više informacija, pogledajte Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center i Podržani tipovi priloga za digitalne kanale u Webex Contact Center.

31 maja, 2024

Kampanja zasnovana na IVR-u

Kao deo proaktivne funkcionalnosti informisanja, kampanje zasnovane na IVR-u omogućavaju administratorima da konfigurišu progresivni i prediktivni režim tempa za biranje kontakata koristeći kampanju zasnovanu na IVR-u. Poznata i kao "Agentless kampanja", ova funkcija omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke klijentima kao deo poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje stavljanje kontakta u red agenta ili slanje digitalnog obaveštenja na osnovu izbora kontakta. Za ovu funkciju biće kreiran novi izveštaj pod nazivom IVR zasnovan izveštaj o kampanji.

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupce tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili ovu funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se svom partneru, menadžeru za uspeh klijenata ili Cisco podršci.

Za više informacija, pogledajte IVR Pozivi kampanje u Konfigurišite glasovne odlazne režime kampanje u Webex Contact Center članku.

31 maja, 2024

Obezbeđivanje i pojednostavljenje pretplate za Webex Connect and Engage

  • Smanjene greške i vreme za pružanje kroz poboljšanu implementaciju API-ja za Webex Connect i Engage obezbeđivanje.

  • URL-ovi stanara Webex Connect i Engage prikazani su u odeljku brzih veza i odeljku digitalnih kanala Control Hub-a za brzi pristup. Povezivanje URL-ova će se prikazati samo u novostvorenim stanarima.

  • Webex Connect Subscription ID se ažurira tako da odgovara najnovijoj pretplati Webex Contact Center za besprekornu naplatu.

30 maja, 2024

Poništavanje najdužeg dostupnog statusa agenta kada je primljen kontakt

Webex Kontakt centar šalje kontakt na osnovu najdužeg dostupnog statusa agenta (LAA Routing). Najduži raspoloživi status agenta se resetuje za sve kanale agenta kada je jedan kontakt dodeljen agentu. U scenariju viška agenta, sledeći kontakt bilo kog tipa medija u redu čekanja biće dodeljen sledećem najdužem dostupnom agentu.

Ovo je promenjeno u odnosu na raniji način dodeljivanja kontakata gde smo koristili za popunjavanje kapaciteta kanala pre dodeljivanja kontakata sledećem agentu.

Za više informacija, pogledajte Najduži raspoloživi agent (LAA).

21 maja, 2024

Prilagođeno rukovanje događajem za digitalni kontakt Zatvori događaj

Ovo poboljšanje za digitalne kanale pruža mehanizam koji ukazuje sistemu da ne zatvori i očisti kontakt na kraju agenta. Ovo je potrebno u situacijama kada automatizovane poruke moraju biti poslate klijentu post agenta kraju, ali pre nego što se kontakt zatvori.

Prilagođeni tok koji pruža programer protoka preuzima odgovornost za zatvaranje zadatka.

16 maja, 2024

Webex Calling Agent Support - sa vPOP PSTN podrškom - dolazni vPOP poziv na VkC Agent podršku (primena mešovitog režima)

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling-based agente sa Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Ako je vaša organizacija konfigurisana da koristi Voice POP ili Webex Contact Center PSTN, onda Webex Kontakt centar sada takođe podržava usmeravanje poziva na agente zasnovane na Webex Calling-u.

Da biste koristili ovu funkciju, vaša organizacija mora imati pretplatu na Webex Calling i vaši agenti moraju koristiti telefon ili Webex aplikaciju registrovanu za Webex poziv u istoj organizaciji. Webex Kontakt centar usmerava sve pozive agenta na Webex poziv kada je broj agenta ili ekstenzija Webex Calling na mreži ili ekstenzija. Ako broj agenta ili ekstenzija nije Webex Calling on-net broj ili ekstenzija, onda se poziv preusmerava nazad na VPOP / VkCC PSTN prtljažnik / uslugu.

Za više informacija, pogledajte Podešavanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar.

16 maja, 2024

Sinhronizacija stanja Webex Calling-a sa stanjem Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling-a i Webex Contact Center-a. Ovo eliminiše potrebu za agentima da upravljaju svojim stanjem u obe aplikacije postavljajući se kao nedostupni kada se bave aktivnostima ne-kontakt centra. Ovo, zauzvrat, smanjuje šanse za 'RONA' (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo za pozivaoca i poboljšanje efikasnosti rutiranja.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje profilima radne površine i Koristite Webex App u Webex Contact Center Desktop.

16 maja, 2024

Prenos mosta u dizajneru protoka

Cisco-ova nova sposobnost za Flov Designer zove se Bridged Transfer. Premošteni prenos je nova aktivnost protoka koja omogućava arhitekti protoka da doda upravljani transfer na odredište treće strane u okviru graditelja protoka. Tipičan slučaj upotrebe za ovu aktivnost bio bi da se proširi poziv na IVR uslugu treće strane.

Premošteni prenos može da prenese poziv na osnovu statičkog broja ili koristi vrednost promenljive protoka. Takođe obezbeđuje tajm-aut, ako treća strana ne odgovori na poziv. Po uspešnom završetku prenosa (kada treća strana prekine vezu), protok se nastavlja u Webex kontakt centru. Ako prenos ne uspe iz razloga kao što su "zauzet" ili "nedostupan", aktivnost daje promenljivu rezultata sa neuspehom.

Premošćeni prenos dopunjuje postojeću aktivnost slepog prenosa poboljšavajući mogućnosti toka.

Za više informacija, pogledajte Bridge Transfer odeljak uWebex Kontakt Center Setup and Administration Guide.

16 maja, 2024

Poboljšana E911 podrška za VebRTC korisnike

Sa integracijom VebRTC podrške, administratori mogu da koriste rešenje Redski Emergenci, obezbeđujući usklađenost sa američkim i kanadskim federalnim propisima. Ova funkcija će vam omogućiti da pružite precizne informacije o lokaciji za hitne pozive, neprimetno integrišući se sa našim robusnim rešenjem kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte Obezbeđivanje poziva u hitnim slučajevima u Webex kontakt centru za administratore.

16 maja, 2024

VebRTC podrška za Webex Kontakt centar

Webex Contact Center uvodi VebRTC (Veb Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop koristeći Sledeću generaciju medijske platforme (RTMS).

Pomoću ove funkcije, agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez eksternog telefona ili broja proširenja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica se dodaju u Agent Desktop kako bi se olakšalo korišćenje samo pretraživača. Takođe, kada se agent prijavi pomoću pretraživača, novi indikator statusa VebRTC-a pokazuje da li je glasovna usluga gore, dole ili u stanju povezivanja.

Ovo daje korisnicima veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranje troškova i smanjenje vremena uključivanja za raspoređivanje ili proširenje novog kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

14 maja, 2024

Osvežite intervale i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i / ili ID sesije kontakta kao segmenti redova i / ili segmenti kolona, pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovaj pop-up ukazuje na to da se odgovarajući filteri moraju primeniti na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od KSNUMKS sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano je 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevano na 5 sekundi kao interval osvežavanja, i može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koji izveštaj, kako bi se poboljšale performanse izveštavanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10 maja, 2024

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i supervizore, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača ekrana, optimizujemo redosled tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimetno da se angažuju sa platformom, omogućavajući im da pruže izuzetna iskustva sa korisničkim uslugama. Sa ovim nadogradnjama, supervizori mogu efikasno nadgledati operacije i lako pratiti svoje timove, podstičući inkluzivnije radno okruženje.

10 maja, 2024

Sinhronizujte stanje agenata između Webex Contact Centra i Microsoft Teams-a

Možete konfigurisati besprekorniji komunikacijski tok rada pomoću dvosmerne funkcije sinhronizacije prisustva. Ovo novo ažuriranje vam omogućava da sinhronizujete stanje vaših agenata između Microsoft Teams-a i Webex Contact Center-a. Ovo smanjuje potrebu za prebacivanjem konteksta i ručnim ažuriranjem statusa, čime se minimizira 'RONA' (Redirection on No Answer). Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa Microsoft Teams.

9 maja, 2024

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera protoka

Flov Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera protoka i maksimiziraju efikasnost prilikom dizajniranja radnih tokova orkestracije:

  • Zakrivljene veze su sada podrazumevane, sa istaknutim putevima grešaka, praćenim proširenom paletom boja kako bi se lako razlikovale veze.
  • Pregled tokova dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ovi tokovi su sada dostupni preko hiperlinkova i mogu se pregledati kada se izaberu kao cilj. Za više informacija, pogledajte odeljak GoTo Activity u vodiču za dizajnere protoka.
  • Poboljšana aktivnost procenata raspodele sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeće alokacije podržavajući 0% alokacije za izlazne puteve koje više nisu potrebne. Za više informacija, pogledajte Procenat raspodele odeljak u Flov Designer vodič.

  • Novi prekidač Click-to-Connect štedi vreme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućavajući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

8 maja, 2024

Track Agent i IVR Upotreba licence sa pomirenjem Pogledaj

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) u regionima SAD-a, Velike Britanije i EU. Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Korisnici Control Hub-a, mogućnost da vide dnevnu upotrebu Agent i IVR licence sada je dostupna u našoj funkciji "pomirenja". Ovo ažuriranje kontrolnog čvorišta, kontakt centar "Trenutna upotreba kartice" vam omogućava da vidite svoju trenutnu upotrebu u odnosu na pretplatu svaki dan, dajući vam jasnu sliku o tome gde stojite.

Ova funkcija je prvobitno dostupna u SAD, Velikoj Britaniji i regionima EU. Potpuni pristup će se postepeno proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uslove u ovim regionima, pojednostavljujući upravljanje licencama za kontakt centre. Globalno uvođenje će uslediti kasnije ove godine.

Za više informacija pogledajteCisco Webex Contact Center potrošnja licence i članak za izveštavanje .

Može 7, 2024

API-ji za uvoz i izvoz protoka na portalu za programere

Webex Contact Center Developer Portal nudi API za uvoz i izvoz protoka za programski uvoz i izvoz konfiguracija protoka. Ovo pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne razvojne tokove. Programeri mogu da uvezu tokove u svoj sistem podnošenjem JSON konfiguracione datoteke, omogućavajući kreiranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Programeri mogu izvoziti tokove iz svog sistema u JSON konfiguracionu datoteku, korisnu za potrebe rezervne kopije ili za prenos konfiguracija između okruženja.

Za više informacija, pogledajte dokumentaciju portala za programere.

6 maja, 2024

Novi vidžet za putovanje klijenata (verzija KSNUMKS)

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u SAD-u. Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Uvodimo Customer Journey Widget—alat dizajniran da revolucionira način na koji vaš tim sarađuje sa klijentima. Ovo nisu samo podaci; To je prozor u svet svakog kupca, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije kupca.

Za detaljna uputstva o omogućavanju i prilagođavanje vidžet, pogledajte uputstva koja se ovde nalaze . Ako ste zainteresovani za razumevanje vidžeta iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako koristiti? Kliknite ovde za vidcast.

3 maja, 2024

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

Tehnologije biranja su promenile način na koji agenti kontakt centra rade. Oni su eliminisali potrebu za operaterima da ručno biraju sve brojeve na svojim listama poziva. Ne samo da ovo spašava članove vašeg tima od dosadnog procesa, već tehnologije biranja omogućavaju vašem poslovnom telefonskom sistemu da bude produktivniji povećanjem automatizacije radnog procesa. Zahtev od preduzeća je da se poboljša efikasnost agenata omogućavajući im da naprave više odlaznih veza svaki dan.

Ova funkcija je poboljšanje progresivnog (1: 1) birača i omogućiće administratorima da definišu režim tempa do 10 i takođe omoguće analizu napretka poziva za maksimalni doseg. Ova funkcionalnost je ključna za preduzeća koja imaju za cilj da aktivno sarađuju sa klijentima, rešavaju probleme, povećavaju prodaju na efikasan način.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite glasovne režime odlazne kampanje u Webex Contact Center-u.

3 maja, 2024

Odlazna prediktivna kampanja

Kupci sada imaju mogućnost da implementiraju robusnije proaktivne strategije informisanja koristeći prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se povežu sa svojim krajnjim klijentima na blagovremeniji i efikasniji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo viši nivo efikasnosti, a njihove prednosti obuhvataju generisanje olova, kolekcije i korisnički servis. Prediktivni birač će ponuditi pogodnosti kao što su filtriranje zauzetih signala, isključenih brojeva, detekcije telefonske sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povežu samo sa živim agentima. Prediktivne kampanje će vam dati mogućnost da definišete minimalnu i maksimalnu brzinu biranja, tako da sistem može da bira broj poziva na osnovu napuštene stope konfigurisane. Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu parametre prediktivnog birača i sprovedu analizu napretka poziva kako bi efikasno upravljali odlaznim kampanjama.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite glasovne režime odlazne kampanje u Webex Contact Center-u.

1 maja, 2024

Podtokovi u Flov Designer

Programeri protoka mogu da izgrade podtokove za nezavisne logičke funkcionalnosti i ponovo ih koriste u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima sa lakoćom. Takođe pomaže programerima protoka da efikasnije sarađuju sa različitim timovima koji nezavisno razvijaju podtokove.

Podtokovi u Webex Kontakt centru

Za više informacija o tome kako kreirati i upravljati podtokovima, pogledajte Subflov u vodiču Flov Designer.

30 aprila, 2024

Sprovođenje kontrole pristupa zasnovane na ulozi za Flov Designer

Administratori mogu da primenjuju kontrole pristupa za pregled i uređivanje za Flov Designer centralno na nivou korisničkog profila na Control Hub-u.

Takođe, tokovi se sada mogu otvoriti u režimu samo za čitanje po defaultu, sprečavajući nenamerne promene. Korisnici sa pristupom za uređivanje na korisničkom profilu moći će da prebacuju režim uređivanja i vrše izmene u tokovima.

29 aprila, 2024

Podrška za prenos partnera partneru (P2P)

Partner (P2P) funkcija prenosa je sada dostupna za Flek i Flek 3.0. Ova funkcija omogućava partnerima da premeste pretplatu kupca na novog partnera. Za više informacija o tome kako pokrenuti prenos pretplate, pogledajte dokument pomoći.

Kupci koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju nadograditi na najnoviju verziju Webex Contact Center da koriste P2P funkciju.

18 aprila, 2024

Poboljšanja Webex kontakt centra za samoposluživanje suđenja

Webex Kontakt centar pravi sledeća poboljšanja kako bi mogao da smanji suđenja na više partnera i pruži bolju podršku:

  • Sveobuhvatna dokumentacija o tome šta je podržano u odnosu na ono što nije u suđenju i koga kontaktirati za podršku
  • Kontakt centar AI Customer Ekperience (CCAI CKS) je sada dostupan za suđenja
  • Napravljena su manja ažuriranja iskustva u protoku suđenja

5 aprila, 2024

Podrška interne ekstenzije kao prilagođene ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je tehnologija koja se koristi u kontakt centrima za verifikaciju pozivaoca. ANI identifikacija postaje veoma važna za slučajeve korišćenja dok kontaktirate kupce za praćenje ili agente koji kontaktiraju pozadinsko osoblje, kao što su ne-agenti, radnici znanja i mala i srednja preduzeća za konsalting. Ova funkcija osigurava da postoji manji broj odbijanja poziva od strane pozadinskog osoblja. Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu tok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv. Za više informacija, pogledajte Podesite ID pozivaoca.

Iskustvo administratora

Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu pozadinsko osoblje koje ispunjava uslove da vidi ekstenzije agenta.

Iskustvo protoka

Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu tok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i auto CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Agent Burnout Management i Auto CSAT beta funkcije. Ove karakteristike su dizajnirane da poboljšaju vellness i produktivnost agenta

Funkcija Agent Burnout Detection koristi end-to-end podatke na platformi Webex Contact Center za otkrivanje nivoa stresa agenta u realnom vremenu. Udružili smo se sa Thrive Global-om kako bismo igrali pauzu "Reset" agentima kada doživljavaju visoke nivoe stresa koje je otkrio Cisco Agent Burnout Detection AI model.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvid i donošenje odluka, na kraju maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Potrebno je da se prijavite na Webex Beta Portal i popunite anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

27 marta, 2024

Bez napora deljenje broja supervizora za Hotdesking

Sada možete da delite brojeve za biranje bez muke jedinstvenih prijavljivanja. Ako ste angažovani u aktivnostima praćenja i treba da se odjavite, sledeći supervizor može da pokupi tamo gde ste stali, sa zahtevima za praćenje usmerenim na njihovu stanicu. Ovo osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostaju na vrhuncu, bez obzira ko je na dužnosti.

26 marta, 2024

Webex Kontakt centar lansiranje u Singapuru data centar

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u centru za podatke u Singapuru. To će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija, pogledajte Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

13 marta, 2024

Predstavljamo Akcije Vidget za Microsoft Dinamics i ServiceNov konektore

Novi vidžet za akcije u Microsoft Dinamics i ServiceNov konektorima osnažuje vaše agente tokom glasovnih interakcija. Poboljšajte efikasnost toka posla pružajući brz pristup akcijama kao što su Pogledaj / Uredi zapis aktivnosti, Pridruži se zapisu aktivnosti, Kreiraj slučaj i Live Case Beleške.

13 marta, 2024

Pojednostavljen unos podataka – Microsoft Dynamics

Možete lako podesiti varijabilna mapiranja između Microsoft Dinamics i Webex Contact Center-a. U scenariju utakmice bez zapisa tokom ekrana, agenti će dobiti unapred popunjen kontakt obrazac, eliminišući ručni unos podataka.

13 marta, 2024

Konsultujte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretrage prisustva

Možete konfigurisati Microsoft Teams stručnjake za svoje agente koji treba da se konsultuju ili prenesu glasovni poziv stručnjacima, obezbeđujući efikasne prenose poziva i konsultacije. Ovaj direktorijum navodi stručnjake sa informacijama kao što su prisustvo, naziv posla, odeljenje i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu da pretražuju i izaberu pravog stručnjaka za poziv.

11 marta, 2024

Podešavanje prioriteta kontakta

Prioritet digitalnih kontakata omogućava dizajnerima protoka da dodele prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu. Dizajneri protoka mogu da koriste čvor čekanja da dodele prioritet kontaktu. Kada agent servisira više redova, kontakt sa najvećim prioritetom u svim redovima istog tipa medija se dodeljuje agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova (isti tip medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje dodeljuje se prvo agentu.

Prioritet se kreće od minimalnog KSNUMKS-a (podrazumevani prioritet) do maksimalnog KSNUMKS-a.

Za više informacija, pogledajte Implementacija rutiranja zasnovanog na veštinama i prioritet kontakta za digitalne kanale odeljak u Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center članku.

5 marta, 2024

Administratori kontakt centra mogu pretraživati kanale po broju biranja (DN) u kontrolnom čvorištu

Administratori sada mogu da traže kanale u Control Hub-u unosom delimičnih ili potpunih brojeva biranja u traku za pretragu. Imajte na umu da delimična pretraga zahteva, u najmanju ruku, tri znaka da bi se postigli rezultati.

5 marta, 2024

TLS KSNUMKS Podrška za Webex Kontakt centar

Webex Kontakt centar sada radi sa TLS 1.3 i TLS 1.2. Ova nova funkcija uglavnom radi na našim balanserima opterećenja u oblaku. Stoga, mikroservisi ili aplikacije koje koriste balanser opterećenja ne moraju ništa da menjaju. Sada, svi spoljni klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu da koriste uslugu.

29 februara, 2024

Agent & IVR licenca - Upotreba na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a

Ova funkcija je trenutno samo u SAD, Velika Britanija, i EU regionima.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da izaberu da vide količinu Premium i standardnih licenci za agente ili upotrebu IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom tekućeg ciklusa naplate.

To pokazuje šta je ciklus naplate, koliko licenci su kupili, i da li su iznad ili ispod njihovog dozvoljenog iznosa.

26 februara, 2024

Podrška za Webex Contact Center CRM konektor u ServiceNov's Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNov konektor je sada dostupan za instalaciju u vašem izdanju Vancouver iz ServiceNov prodavnice. To znači da možete lako integrisati i omogućiti svojim agentima da upravljaju interakcijama sa klijentima, povećavajući ukupnu efikasnost i efektivnost operacija vašeg kontakt centra.

Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa ServiceNov.

26 februara, 2024

Snimite izgovor pozivaoca

Ova funkcija omogućava korisnicima da bez napora snime krajnje pozive tokom IVR interakcije i odnose se na snimljene izjave kao deo njihovog toka u kasnijoj tački.

Pomoću ove funkcije možete kreirati privlačnije i korisničkije IVR iskustvo tako što ćete ga koristiti za reprodukciju prilagođenih upita ili personalizovanih pozdrava i još mnogo slučajeva upotrebe.

Za više informacija, pogledajte Snimanje aktivnosti.

22 februara, 2024

Upadanje na poziv

Sa novom funkcijom Barge-In, možete konfigurisati dozvole za supervizore da se pridruže tekućem pozivu između agenta i klijenta. Sve je u osnaživanju vaših supervizora intervencijom u realnom vremenu, obezbeđivanju najvišeg nivoa korisničke usluge i pružanju iskustva učenja za vaše agente.

Za više informacija, pogledajte tabelu Desktop Experience u članku Upravljanje korisničkim profilima .

13 februara, 2024

Pretraga API-ja

Search API će vam dati krajnju tačku GraphKL da biste izvukli tačan skup podataka koji vam je potreban. To znači lakše izveštavanje i dublje uvide za vas, i bez uticaja na vaš trenutni tok posla.

Za više informacija, pogledajte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februara, 2024

Nova muzika na čekanju dostupna za kontakt centar

Nova muzika na čekanju dostupna je za vašeg stanara Webex Contact Center-a. Za nove kupce, ova nova audio datoteka će biti podrazumevana muzika na čekanju prilikom kreiranja vašeg stanara. Stara muzika na čekanju će takođe biti dostupna za upotrebu. Za postojeće kupce koji su zainteresovani za korišćenje nove muzike na čekanju, obratite se svom menadžeru za korisničku podršku (CSM) ili menadžeru za podršku partnerima (PSM) da biste preuzeli audio datoteku.

13 februara, 2024

Kopiranje podešavanja Webex kontakt centra

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku Kontakt centra direktno u Control Hub-u (npr. Kopiranje postojećeg multimedijalnog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored podešavanja. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden do ekrana za kreiranje podešavanja sa već unesenim kopiranim detaljima o podešavanju. Administrator tada može da izmeni detalje ovog novog unosa podešavanja kako mu odgovara.

Da biste kopirali Flow, opcija kopiranja će biti sadržana u meniju podešavanja.

Februar 6, 2024

Primeni oznake verzije na tok

Webex Kontakt Centar podržava kreiranje oznaka verzije protoka okruženja koje se mogu povezati sa mapiranjem ulaznih tačaka. Ova funkcija pruža fleksibilnost za programere protoka da prilože oznaku verzije na određeni tok, umesto podrazumevane najnovije verzije. Ovo omogućava programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez uticaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tok, možete povezati oznaku verzije kao što je Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka pored imena toka. Postojeći tokovi u sistemu će biti označeni oznakom Live verzije. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tokom objavljivanja.

Flow Version Label
Verzija protoka Oznaka
EP Flow Label
Oznaka protoka ulazne tačke

Za više informacija, pogledajte Primeni oznake verzije na tok.

Januar 31, 2024

Digitalni kanali anti-malvare mogućnosti

Skeniranje malvera za digitalne kanale je sada dostupno na Webex Contact Center.

Digitalni kanali Webex Contact Center sada su opremljeni anti-malvare mogućnostima koje skeniraju sve dolazne i odlazne priloge za potpise virusa i malvera. Ovo nudi dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge Kontakt centra našim klijentima.

Molimo Vas da ažurirate svoj digitalni kanal Webex Connect tokove da iskoriste dodatne poruke koje se mogu obezbediti nakon otkrivanja malvare. Dokumenti o migraciji i nadograđeni tokovi šablona uzoraka dostupni su na Github-u .

Za više informacija pogledajte Podešavanje digitalnih kanala u članku pomoći Webex Contact Center-a .

januar 30, 2024

Virtuelni agent - Glas sa Dialogflov ES

Webex Kontakt centar nudi poboljšano iskustvo integracije za funkciju Dialogflov ES. Ova funkcija je dostupna isključivo korisnicima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći ovo, oni mogu uživati u glatkom i standardizovanom procesu uključivanja za naše usluge Kontakt Center AI (CCAI) koristeći naš najsavremeniji Control Hub i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost da obezbede funkciju Dialogflov ES Virtual Agent koristeći konverzacijski profil i Google CCAI konektor. Sa generisanim ID konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem na aktivnost virtuelnog agenta, programeri protoka mogu efikasno voditi IVR protok i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite Virtual Agent-Voice u Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Snimanje konsultantskih poziva

Cisco Webex Contact Center uvodi snimanje konsultantskih poziva. Kada agent zahteva pomoć tokom živog poziva i konsultuje druge agente, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri vrste poziva - agent za agenta, agent za red, agent za biranje broja i agent za ulaznu tačku mapiranu na broj biranja. Ova funkcija omogućava supervizoru da ponovo potvrdi savet koji se daje agentu i obezbedi relevantnu obuku za poboljšanje ukupnih performansi agenta. Konsultovati snimke poziva se kreiraju kao dečje datoteke na glavnom snimanju i pratite konfiguraciju snimanja poziva.

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme sledeće generacije i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

Januar 30, 2024

Poboljšanje Captures API-ja da uključi konsultovati snimke poziva

Tokom živog poziva, kada se agent konsultuje sa drugim agentom ili redom bira broj, ili ulazna tačka mapirana na birani broj, Webex Kontakt centar omogućava snimanje konsultovati pozive. Ovi konsultantski snimci poziva su automatski dostupni preko Captures API-ja, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahteva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi agenti konsultovati snimke poziva olakšavaju upravljanje kvalitetom za supervizora. Omogućava VFO provajderima kao što su Calabrio ili Verint da izdvoje snimke konsultacija i reprodukuju ih na svojim kontrolnim tablama za potrošnju kupaca.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje rasporedom snimanja poziva članak pomoći.

Januar 30, 2024

Snimanje tišine kada je pozivalac stavljen na čekanje

Tokom aktivnog poziva, kada je pozivalac stavljen na čekanje od strane agenta, pozivalac sluša muziku ili informativne / promotivne najave. Generisana medijska datoteka snima muziku (ili najave) tokom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost da omoguće ili onemogućite tišinu snimanja tokom vremena čekanja.

Po defaultu, generisana medijska datoteka beleži tišinu.

Ova funkcija je dostupna za sve korisnike glasovne medijske platforme sledeće generacije.

Januar 30, 2024

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hub-u

Administratori Webex Contact Center sada mogu da promene vremensku zonu svog stanara direktno u Control Hub-u. Ova promena vremenske zone utiče samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Za uputstva o tome kako da promenite vremensku zonu u Control Hub-u, pogledajte članak pomoći za podešavanja stanara.

Januar 23, 2024

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za pozive "Total Handled" i "Total Abandoned" između Supervisor Desktop-a i analizatora

Razumevanje poziva "Total Handled" i "Total Abandoned" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop-a i analizatora za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pogledaj KPI kartice kontaktnog centra.

Januar 18, 2024

Kreirajte izveštaje sa određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, Kontakt centar izveštavanje i analitika (Analizer) omogućava korisnicima da kreiraju i zalihe i prilagođene izveštaje za određeni vremenski period. Ovo olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđujući besprekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Za više informacija, pogledajte Timepicker.

Januar 16, 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontakt centra

Webex Kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizilazi iz kupaca tokom razgovora. Agenti primaju pozive od kupaca putem uređaja zasnovanih na PSTN-u iz različitih okruženja. Preterana pozadinska buka otežava agentima da razumeju razgovor. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke zasnovana na naprednim metodama dubokog učenja, govorne nauke i obrade zvuka rešava ovaj problem. Kada se od kupca primi glasovni medijski tok, AI tehnologija uklanjanja buke odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova funkcija je dostupna za Flek KSNUMKS premium agente na Webex kontakt centrima sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi sledeće generacije. Za više informacija, pogledajte odeljak Problemi sa zvukom u Vodiču za podešavanje i administraciju.

Za metrike koje se odnose na primenu smanjenja pozadinskog šuma po ulaznoj tački u dolaznim pozivima, pogledajte odeljak Trajanje smanjenja buke po ulaznoj tački u Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Januar 16, 2024

Objavite partnera koji je izgradio Webex Contact Center Solutions na Webex App Hub-u

Partneri za programere koji donose rešenje za Webex Contact Center mogu promovisati svoje rešenje na Webex Marketplace-u - Webex App Hub-u. Partneri mogu predstaviti rešenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimci ekrana i video zapisi. Link na veb stranice partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku su drugi korisni linkovi za kupce.

Programeri mogu jednostavno kreirati integraciju na portalu za programere Webex Contact Center-a, popuniti obrazac za podnošenje i dobiti integraciju sertifikovanu i promovisanu u Webex App Hub. Za više informacija, pogledajte Portal za programere.

Januar 16, 2024

Povećanje broja Google konektora

Sa ovim ažuriranjem, korisnici mogu da obezbede do deset Google konektora. Ovo poboljšanje pruža povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Za više informacija pogledajte Konfigurišite Google konektor za Webex kontakt centar.

Januar 18, 2024

Agent & IVR licenca - Upotreba na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a

Ova funkcija je trenutno samo u SAD i Velikoj Britaniji regionima.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da izaberu da vide količinu Premium i standardnih licenci za agente ili upotrebu IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom tekućeg ciklusa naplate.

To pokazuje šta je ciklus naplate, koliko licenci su kupili, i da li su iznad ili ispod njihovog dozvoljenog iznosa.

19 decembra, 2023

Pregled i reprodukcija snimaka poziva

Supervizor Desktop je sada dostupan sa namenskim vidžetom Post Interaction Insights. Ovaj dodatak:

  • Pruža sveobuhvatan uvid i povratne informacije o aktivnostima nakon interakcije.

  • Pomaže supervizorima da bolje upravljaju svojim timovima i poboljšaju pružanje usluga kupcima.

Ovaj dodatak uključuje sledeće funkcije:

  • Pregledajte snimke poziva: Supervizori mogu pristupiti i pregledati sve snimke poziva kojima upravljaju članovi njihovog tima.

  • Reprodukcija poziva Snimci: Supervizori mogu da reprodukuju ove snimke za detaljnu analizu i obuku.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje vaših agenata i timova i Podešavanja modula.

19 decembra, 2023

Poboljšanje Captures API-ja za podršku digitalnim kanalima

Captures API je poboljšan za dohvaćanje transkripata kontakata digitalnog kanala. Molimo posetite Dev Portal za više informacija.

Transkript kontakta digitalnog kanala pokriva sve podržane kanale. Transkript se može dohvatiti kao JSON datoteka.

Snima API treba da se koristi u kombinaciji sa API-jem za pretragu.

19 decembra, 2023

Webex Kontakt centar - Podrška za digitalne kanale za Japan Data Center

Mogućnost digitalnih kanala Webex Contact Center dostupna je u japanskom data centru za pokrivanje Japana, Južne Koreje i Tajvana.

Kupci u regionu mogu kontaktirati svoje menadžere računa ili menadžere za uspeh kupaca.

15 decembra, 2023

Iskustvo menadžmenta Interactive Voice Response Ankete

Predstavljamo mogućnost Webex Contact Centra da razume glas kupaca kroz Interactive Voice Response (IVR) ankete. Sada, imate mogućnost da proceni iskustvo vaših krajnjih korisnika u bilo kom trenutku tokom poziva u vezi sa njihovom interakcijom sa kontakt centrom. Da biste započeli, kreirajte IVR anketu koristeći Survei Builder u Control Hub-u. Kada se istraživanje izgradi, integrišite ga neprimetno koristeći Flov Designer of Webex Contact Center. Pristupite i preuzmite rezultate ankete povoljno iz Survei Builder-a u Control Hub-u.

Trenutno je ova funkcija dostupna isključivo u Sjedinjenim Državama i posebno je podržana na medijskoj platformi sledeće generacije (RTMS). IVR istraživanja označavaju debitantsku funkciju upravljanja iskustvom, sa tekućim razvojem na horizontu, tako da ostanite u toku za uzbudljiva poboljšanja.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje iskustvom - Interactive Voice Response Ankete za Webex kontakt centar.

Oktobar 28, 2023

Procenat raspodele za upravljanje distribucijom opterećenja poziva

Flov Designer će predstaviti aktivnost procentualne alokacije koja će omogućiti programerima protoka da odredi procenat raspodele poziva različitim granama u toku. Ovo će omogućiti višestruke slučajeve upotrebe koji zahtevaju različitu distribuciju opterećenja poziva, kao što je raspodela saobraćaja poziva u različite redove, iskustvo virtuelnog agenta, ankete nakon poziva i tako dalje. Za više informacija, pogledajte Procenat raspoređivanja.

24. novembar 2023.

Agent licenca trenutna upotreba kartica-Velika Britanija

Ova usluga je dostupna korisnicima u regionima koje opslužuju centri podataka u Velikoj Britaniji. Dopunjuje uslugu koju već pružaju naši američki data centri.

Predstavljamo novu karticu za trenutnu upotrebu licence agenta na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a. Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da vide količinu Premium i standardnih licenci za agente koje je njihova pretplata koristila tokom trenutne naplate Cycle.It pokazuje šta je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i da li su iznad ili ispod dozvoljenog iznosa.

14 novembra, 2023

Predstavljamo analizator Beta

Analizator Beta je sada dostupan globalno i omogućava korisnicima Webex Contact Center da iskuse izveštavanje i analitiku sledeće generacije. Analizator Beta obezbeđuje pojednostavljene korisničke tokove posla, robustan integritet podataka, tačnost i pouzdanost. Uključuje poboljšanu odredišnu stranicu analizatora, optimizaciju istorijske kontrolne table zaliha i pristup izveštajima o tranziciji.

Za više informacija, pogledajte Početak rada sa analizatorom Beta.

31. oktobar 2023.

Globalno uvođenje CCAI i regionalizovane medijske podrške za Virtual Agent-Voice sa Dialogflov CKS

Dialogflow CX je sada dostupan u svim globalnim regionima sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Pored toga, korisnici vebek kontakt centra mogu da koriste regionalizovanu medijsku funkciju sa Dialogflov CKS kako bi osigurali da se mediji šalju u najbliži Google Data Center u zavisnosti od konfigurisanog PSTN regiona za smanjene latencije i poboljšano korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte članke  Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice i  Konfigurišite Virtual Agent-Voice u Webex Contact Center-u .

30. oktobar 2023.

Webex centar za pomoć za Agent Desktop

Webex Help Center zamenjuje online sistem pomoći za Agent Desktop. Agenti se sada usmeravaju na novo integrisani Webex Help Center. Webex Help Center osigurava da agenti mogu da se kreću kroz kategorizovane članke pomoći, čineći otkrivanje informacija jednostavnijim i efikasnijim. Webex Help Center obezbeđuje brže i tačne rezultate pretrage. Agenti dobijaju blagovremena obaveštenja o relevantnim ažuriranjima sadržaja.

27. oktobar 2023.

Dozvoli preklapajuće premošćivanja

U postojećim strategijama rutiranja Webex Contact Center-a, možete konfigurisati nepodrazumevane strategije rutiranja kreirane za isti vremenski period da biste nadjačali podrazumevanu strategiju rutiranja.

Sa ovim poboljšanjem funkcije, VKSCC vam omogućava da kreirate više premošćivanja da se preklapaju i možete označiti samo jedan od njih kao aktivan u bilo kom trenutku. Za više informacija, pogledajte Podešavanje radnog vremena za Webex kontakt centar.

27. oktobar 2023.

Podešavanja za upravljanje korisnicima, Desktop Ekperience, i Customer Ekperience dostupna na Control Hub

Kao deo tekuće inicijative za konsolidaciju administrativnih funkcija kontakt centra, korisničke postavke, konfiguracije i funkcije povezane sa korisničkim iskustvom, sada su dostupne u Control Hub-u.

Upravljanje korisnicima

Desktop iskustvo

Korisničko iskustvo

25. oktobar 2023.

Podrška za programere Sandbok na platformi sledeće generacije (RTMS)

Sandbok programera sada podržava platformu sledeće generacije (RTMS). Svaka sandbok organizacija koja je obezbeđena na portalu za programere biće na platformi sledeće generacije (RTMS). Programeri su dobrodošli da obezbede sandbok organizaciju za testiranje najnovijih funkcija.

Da biste dobili svoj sandbox, idite na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktobar 2023.

Outdial ANI u Sandbok-u za programere

Developer Sandbox će sada automatski obezbediti konfiguracije odlaznih poziva za sve novije sandbok zahteve napravljene na Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Možete ručno kreirati ove konfiguracije za postojeće sandboks.

25. oktobar 2023.

Izveštaji o tranziciji za sve korisnike

Izveštavanje i analitika kontakt centra (analizator) će sada obezbediti izveštaje o tranziciji bez zastavice funkcije. Svi korisnici će imati pristup ovim izveštajima. Ne morate da kreirate ad-hoc zahteve sa timom za osiguranje rešenja da biste omogućili ove izveštaje. Izveštaji o tranziciji uključuju:

  • Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

  • Sažeti izveštaj o pozivu agenta

  • Detaljni izveštaj za agenta

  • Izveštaj o stanju agenta

  • Izveštaj o rezimeu aplikacije

  • CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

  • CSQ Izveštaj o stanju agenta

  • CSQ izveštaj za sva polja

  • Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Za više informacija, pogledajte Izveštaji o tranziciji.

20. oktobar 2023.

Agent licenca trenutna upotreba kartica

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u američkom regionu.

Predstavljamo novu karticu za trenutnu upotrebu licence agenta na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a. Ova kartica omogućava administratorima i korisnicima sa pristupom odredišnoj stranici Kontakt centra da vide upotrebu licence. Upotreba pokazuje količinu Premium i Standard Agent Licence njihova pretplata je koristio tokom tekućeg obračunskog ciklusa.

Takođe ukazuje na to šta je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i da li su iznad ili ispod dozvoljenog iznosa.

17. oktobar 2023.

Webex Calling podrška za medijsku platformu sledeće generacije (RTMS) - Singapur

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je dostupna za nove kupce u regionu Singapura. Dopunjuje uslugu koju već pružaju naši centri za podatke u Japanu, Australiji, Kanadi, SAD-u, Velikoj Britaniji i EU.

17. oktobar 2023.

Salesforce CRM konektor – snimanje reprodukcije

Salesforce CRM konektor će sada podržavati reprodukciju snimaka poziva unutar ugrađenog desktop konektora Webex Contact Center za Salesforce CRM.

Pomoću ove funkcije, korisnici sa profilom supervizora ili administratora mogu da reprodukuju snimke poziva unutar Salesforce-a bez potrebe za izlaskom iz CRM konzole.

Korisnici moraju imati profile koji sadrže pristup za čitanje modula za upravljanje snimanjem na portalu Control Hub.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite reprodukciju snimanja.

12. oktobar 2023.

Ugradite Agent Desktop i Supervisor Desktop unutar MS Teams-a

Agenti i supervizori mogu pristupiti svojoj radnoj površini unutar Microsoft Teams-a za jedinstveno iskustvo i poboljšanu produktivnost. Za uputstva, pogledajte Access Webex Contact Center Desktop unutar Microsoft Teams.

11. oktobar 2023.

Transfer partnera partnera (P2P)

Sa ovim poboljšanjem Webex Kontakt centar sada podržava funkciju prenosa pretplate Partner to Partner (P2P). Ovo omogućava korisnicima da premeste svoju pretplatu sa svog postojećeg partnera na novog partnera. Da biste saznali kako da prenesete pretplatu, pogledajte Partner To Partner prenos pretplate na Webex Contact Center članak.

Napomena: Funkcija prenosa pretplate PKSNUMKSP dostupna je samo na A-Flek-CC pretplati na platformi Webex Contact Center. Klijenti koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju da obave nadogradnju za Webex Contact Center platformu, i zatim da pokrenu zahtev za prenos pretplate sa partnera na partnera. P2P podrška za A-FLEK-KSNUMKS-CC je u toku i biće objavljena za neko vreme.

04. oktobar 2023.

Promenite stanje agenta

Supervizori mogu upravljati operacijama, zadovoljiti performanse kontakt centra i SLA i pružiti pomoć i podršku agentima.

Supervizori mogu da izaberu agenta u vidžetu za performanse tima i promene stanje agenta u željeno stanje. Opciono, oni mogu dodati razlog za promenu države.

Vidžet za performanse tima prikazuje agente za koje su supervizori prisilili promenili stanje. Supervizori mogu kreirati prilagođene izveštaje za praćenje ovih promena. Agenti su obavešteni o državnim promenama koje je izvršio supervizor.

Za više informacija, pogledajte:

26 septembra, 2023

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme sledeće generacije i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

14 septembra, 2023

Podrška za 5000 istovremenih agenata za platformu sledeće generacije

Sa ovim poboljšanjem, Webex Kontakt centar sada podržava maksimalno 5.000 istovremenih prijavljenih agenata po stanaru. Da bi podržali ovaj poboljšani kapacitet agenta, ažurirane granice konfiguracije su dokumentovane u sistemskim ograničenjima u Webex kontakt centru. Ovo poboljšanje se primenjuje samo na stanare koji su obezbeđeni sa platformom sledeće generacije za glas. Za više informacija, pogledajte Sistemska ograničenja u Webex kontakt centru.

Kontakt centar sada sprovodi maksimalan broj konfiguracija kao što je dokumentovano u Sistem Limits u Webex Contact Center za platforme Classic i Nekt Generation. Postojeći kupci koji imaju upotrebu veću od dokumentovanih vrednosti su obezbeđeni izuzetak. Cisco će raditi sa takvim klijentima kako bi ih doveo u granice konfiguracije.

14 septembra, 2023

Supervizor pristup kontrolnom čvorištu

Sa ovim poboljšanjem, supervizori kontakt centra mogu pristupiti kontrolnom čvorištu i radnom vremenu. U budućnosti će i druge administrativne konfiguracije biti dostupne supervizorima na Control Hub-u. Ova funkcija takođe uvodi kontrolu pristupa na nivou korisničkog profila za podešavanja stanara.

Za više informacija o privilegijama supervizora, pogledajte Webex Kontakt Center Administrator Uloge i privilegije.

6 septembra, 2023

Webex Calling podrška za medijsku platformu sledeće generacije (RTMS) - Velika Britanija i EU

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je dostupna za nove kupce u regionima koje opslužuju centri za podatke u Velikoj Britaniji i EU. Dopunjuje uslugu koju već pružaju naši centri za podatke u Japanu, Australiji, Kanadi i SAD-u.

Za više informacija, pogledajte članak Sledeća generacija glasovna medijska platforma.

NTPARK 2023 SVA PRAVA ZADRŽANA

Zastarelost pomoći u aplikaciji u Agent Desktop-u

Kao deo naših stalnih napora da poboljšamo iskustvo agenta, odbacujemo pomoć u aplikaciji koja se prikazuje u modalu na radnoj površini agenta. Umesto toga, agenti će biti preusmereni na veb-based korisnički vodič kada kliknu na ikonu pomoći.

22 avgusta, 2023

Odlazni Dialer–Progresivni režim (1:1 Mapiranje)

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se svom partneru, menadžeru za uspeh klijenata ili Cisco podršci.

Odlazne kampanje su savršen medij za izgradnju svesti o brendu, pretvaranje ciljne publike u lojalne kupce i proaktivno poboljšanje korisničkog iskustva. Perspektive i kupci očekuju od preduzeća da pruže brzu, pravovremenu i vrednu korisničku podršku. Da bi se to postiglo, preduzeća moraju planirati izlaznu strategiju kontakt centra koja ispunjava zahteve poslovanja i usklađenosti. Webex Kontakt centar podržava režim biranja pregleda i uvede progresivni režim kroz integraciju sa Acqueon-om. Campaign Manager je dodatni SKU koji se kupuje sa licencom agenta za konzumiranje ove funkcije.

Ova funkcija će uključivati:

  • Progresivni režim (1: 1 režim biranja)

  • Upravljanje listom usklađenosti i ne zovi (DNC) za progresivnu kampanju

  • Izveštaji o kampanji

  • Kontakt sa klijentima popover vidget

  • Kombinovana podrška agenta (prioritet dolaznih interakcija)

11 avgusta, 2023

Salesforce CRM konektor Poboljšanja

Salesforce CRM konektor je poboljšan sa ovim mogućnostima:

  • Poboljšano mapiranje polja: Povećali smo ograničenje za mapiranje polja objekata Salesforce sa promenljivim Webex Contact Center. Ovo poboljšanje omogućava besprekornu razmenu masovnih podataka između Webex Contact Center i Salesforce.

  • Prenos vlasništva nad aktivnošću: Agenti sada mogu preneti vlasništvo nad aktivnostima poziva na druge agente. Ova funkcionalnost obezbeđuje bolju saradnju između agenata i pruža bolje mogućnosti upravljanja pozivima.

  • Otvori zapis aktivnosti u režimu uređivanja: Sistem automatski kreira zapise aktivnosti i pokreće ih u režimu uređivanja.

Za više informacija pogledajte članak Integrišite Webex kontakt centar sa Salesforce-om.

Januar 01, 2023

Webex Calling podrška za medijsku platformu sledeće generacije (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling sa našom medijskom platformom sledeće generacije (RTMS). Ova usluga je sada dostupna za nove kupce u regionima koje opslužuju naši centri za podatke u Japanu, Australiji, SAD-u i Kanadi. Ovo omogućava novim korisnicima u ovim regionima da koriste Webex Calling hostovane agente sa Webex Calling PSTN opcijama (Cloud Connect / Local Gatevai). Takođe, medijska platforma sledeće generacije (RTMS) omogućava korisnicima da iskoriste nove funkcije kao što je regionalna optimizacija medija. Za više informacija o globalnoj dostupnosti naše medijske platforme sledeće generacije, pogledajte medijsku platformu sledeće generacije.

Januar 01, 2023

Webex Kontakt centar lansiran u kanadskom data centru

Usluge Webex Contact Center sada su dostupne u našem novom centru za podatke u Kanadi. Tokom procesa uključivanja, korisnici mogu da izaberu zemlju operacije koja se mapira na kanadski data centar kako bi obezbedili svog stanara. Korisnici kanadskog Webex Contact Center-a mogu se direktno integrisati sa uslugom Webex Calling ili putem SIP pristupa prtljažniku namenskim VPOP-ovima sa sedištem u Kanadi.

Za više informacija, pogledajte Lokalitet podataka u Webex kontakt centru i čarobnjaku za podešavanje usluga.

18 jula, 2023

Profili agenata promenjeni u Desktop profili

Kao deo predstojećih promena, kartica Profili agenta u modulu Rezervisanje portala za upravljanje je preimenovana u Desktop Profiles.

Za više informacija pogledajte Bulk operacije u Webex Contact Center i CSV definicija za masovne operacije u Webex Contact Center.

18 jula, 2023

Supervizor - Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Administratori mogu odrediti vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za supervizore koji su prijavljeni na radnu površinu supervizora. Ovo sprečava supervizore da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra.

Za više informacija pogledajte Odgovorite na tajmer neaktivnosti i Desktop Settings za Webex Contact Center.

11 jula, 2023

Podrška za zakrivljene konektorske linije u Flov Designer

Ova funkcija omogućava prebacivanje između zakrivljenih linija i ravnih linija za svaki tok. Ova karakteristika poboljšava ukupnu estetiku jer zakrivljene linije čine tokove intuitivnijim. U složenim tokovima u kojima se prave linije preklapaju što otežava praćenje veza, zakrivljene linije poboljšavaju pogled na konektore između različitih aktivnosti. Za više informacija, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima.

28 juna, 2023

Mogućnost pretrage u Flov Designer

Mogućnost pretraživanja u Flov Designer-u omogućava programerima protoka da lako i brzo pretražuju varijable, aktivnosti, izraze i tako dalje unutar toka. Takođe, ova funkcija pomaže programerima protoka da pronađu i zamene tekstualne unose gde god je to potrebno u toku. Za više informacija, pogledajte Pretraga entiteta u toku.

21 juna, 2023

Sve novi supervizor desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop pruža holistički supervizor iskustvo u centralizovanom interfejsu.

Omogućava supervizorima da upravljaju, nadgledaju, procenjuju, vode i pomažu agentima. Administrator može prilagoditi radnu površinu supervizora sa vidžetima kako bi odgovorio na specifične poslovne potrebe kontakt centra.

Prvi skup karakteristika i mogućnosti uključuje sledeće:

  • Prijava zasnovana na ulozi: Supervizori mogu da izaberu da se prijave na radnu površinu kao namenski supervizor ili u dvostrukoj ulozi supervizora i agenta. Administratori mogu konfigurisati pristup zasnovan na ulozi za supervizore.

    Administratori mogu konfigurisati pristup zasnovan na ulozi za supervizore.

  • Početna stranica za supervizore: Supervizori mogu pratiti KPI i metrike kontakt centra u realnom vremenu sa početne stranice Supervisor Desktop.

  • Vidžet za performanse tima: Supervizori mogu dobiti 360 ° prikaz informacija o agentima u realnom vremenu u timovima i izvršiti specifične nadzorne radnje putem vidžeta za performanse tima.

  • Mid-Call Monitoring: Supervizori mogu da izaberu agenta u vidžetu Team Performance i izaberu da prate tekući glasovni poziv na pola puta između agenta i kupca.

  • Pošalji KSNUMKS: KSNUMKS poruku agentima (Pokreće ga Webex): Supervizori mogu odabrati agenta u vidžetu za performanse tima i brzo voditi tog agenta kroz KSNUMKS: KSNUMKS poruku.

  • Pošalji emitovanu poruku timu agenata (Pokreće ga Webex): Supervizori mogu poslati kontekstualne informacije timu agenata putem emitovane poruke koristeći Webex aplikaciju na radnoj površini.

  • Prilagodljiv raspored radne površine: Administratori sada mogu kontrolisati funkcije radne površine za supervizore putem rasporeda radne površine. Supervizor Desktop može biti obogaćen sa prilagođenim vidžeta da zadovolji specifične zahteve kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte članke navedene pod Supervizor. Za poznate probleme u Supervisor Desktop-u, pogledajte Poznati problemi.

21 juna, 2023

Poboljšana kontrola pristupa za korisničke profile Webex Kontakt Centra

Sa ovim poboljšanjem, korisnički profili mogu kontrolisati pristup funkcijama kontakt centra kao što su profili agenata, veštine, profili veština, tipovi rada, auk kodovi, adresari, outdial ANI, globalne varijable, raspored radne površine i multimedijalni profili. Postojeći profili administratora i supervizora mogu imati pristup ovim funkcijama. Ubuduće, korisnici mogu kreirati prilagođene profile kako bi ograničili pristup bilo kojoj od ovih funkcija. Za više informacija, pogledajte Podešavanja modula.

9 jun, 2023

Podrška za Virtual Agent Voice sa Dialogflov CKS u dodatnim centrima podataka

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupce tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili ovu funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se svom partneru, menadžeru za uspeh klijenata ili Cisco podršci.

Webex CCAI je sada lociran sa platformom Nekt Generation i uveden u drugim centrima podataka koji proširuju funkciju Virtual Agent Voice (Google Dialogflov CKS) sa platformom Nekt Generation u Velikoj Britaniji, EU, Japanu i Australiji pored SAD-a.

Regionalizovana medijska podrška i uvođenje Webex CCAI u dodatnim data centrima (Singapur i Mumbai) su trenutno u toku.

Za više informacija pogledajte Virtual Agent-Voice u Webex Contact Center-u.

6 juna, 2023

Novo konsolidovano iskustvo administratora Webex Contact Center u Control Hub-u

Webex Kontakt centar konsoliduje sve administrativne konfiguracije u Control Hub-u. Sa ovim poboljšanjem, Webex Kontakt centar pruža korisne resurse i brze veze koje možete iskoristiti za pristup širini našeg paketa Webex Contact Center.

Sada možete lako da se krećete po podešavanjima stanara Webex Contact Center kroz novu levu navigacionu traku u Control Hub-u:

  • Opšta podešavanja

  • Bezbednost

  • Glas

  • Digitalni

  • Radne površine

  • Integracije

  • Dodaci

  • Bulk operacije

Možete pristupiti svom radnom vremenu u levoj navigaciji da biste konfigurisali svoje radno vreme, liste praznika i premošćivanja.

Novo iskustvo administratora kontakt centra u Control Hub-u

Za više informacija, pogledajte Podešavanja klijenta i Radno vreme.

6 juna, 2023

Snimanje zasnovano na saglasnosti

Neki regioni zahtevaju od preduzeća da obaveste svoje pozivaoce da se poziv snima za obuku i osiguranje kvaliteta. Da bi se to rešilo, Webex Kontakt centar uvodi snimanje na osnovu saglasnosti za snimanje glasovnih poziva. Ova funkcija traži ulaz / saglasnost pozivaoca pre nego što nastavi da snima glasovni poziv. Na osnovu saglasnosti pozivaoca, sistem omogućava / onemogućava snimanje glasovnog poziva pre nego što agent započne razgovor sa pozivaocem.

Funkcija snimanja zasnovana na saglasnosti je podesiva aktivnost koja se može omogućiti / onemogućiti u Flov Designer-u na nivou stanara / reda. Saglasnost pozivaoca se zatim može preuzeti iz analizatora za dalje izveštavanje / analizu osiguranja kvaliteta. Za više informacija, pogledajte Kontrola snimanja.

6 juna, 2023

Povratni poziv pokušava da kupca

Uspešan zahtev za povratni poziv će dovesti do pozitivnog zadovoljstva kupaca (CSAT) rezultat, dok neuspešan zahtev za povratni poziv dovodi do negativnog CSAT rezultata. Jedan od glavnih razloga za neuspešan zahtev za povratni poziv je da kupci nisu dostupni ili zauzeti u vreme povratnog poziva.

Pomoću ove funkcije, dizajneri protoka će sada moći:

  • Connfigure povratni poziv ponavlja, ako je prvi pokušaj povratnog poziva neuspešan.

  • Konfigurišite tajmer kašnjenja između zahteva za povratni poziv.

Za više informacija, pogledajte CallbackFailed.

6 juna, 2023

Prilagodite ANI za različite scenarije poziva

Automatska identifikacija broja (ANI) je funkcija za telekomunikacione mreže koja omogućava korisnicima telefona da identifikuju kontakte koji se biraju. ANI funkcija pruža primaocu telefonskog poziva broj telefona pozivaoca. Tehnologija i metod koji se koriste za pružanje informacija zavisi od pružaoca usluga. Postoje scenariji u kojima sistem šalje podrazumevani ANI primaocu poziva što dovodi do toga da kupac prekine pozive jer broj nije identifikovan od strane njih. Ova funkcija će pomoći programeru protoka da definiše ANI u kontroli protoka koji se može poslati provajderu usluga. Ova funkcija je razvijena s obzirom na pravni scenario da se ne prikažu slučajni brojevi koji nisu povezani sa kontakt centrom.

Ovi scenariji su pokriveni kao deo ove funkcije:

  • Dolazni poziv

  • Odlazni poziv

  • Transfer / Konsultovati

  • Povr. poz. iz ljubaz.

  • Pregled odlazne kampanje

Za više informacija, pogledajte Podesite ID pozivaoca.

6 juna, 2023

Promenite broj biranja ili ekstenziju bez odjavljivanja sa radne površine

Sa novom opcijom Profile Settings u Agent Desktop-u, agenti će moći lako da izaberu i personalizuju svoj željeni broj za biranje ili ekstenziju i prebacuju se između timova bez potrebe za odjavljivanjem i ponovnim prijavljivanjem. Ovaj pojednostavljeni proces će omogućiti agentima da se neprimetno bave telefonijom ili promjenama tima, bez ikakvih poremećaja u njihovom radnom procesu.

23 maja, 2023

Osnaživanje vas sa uslugama podataka o putovanju klijenata

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u SAD-u. Mi ćemo omogućiti ovu funkciju za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, pogledajte Putovanje - Prvi koraci.

Customer Journei Data Service (CJDS) je usluga upravljanja putovanjem kupaca sledeće generacije koja osnažuje organizacije da idu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućava preduzećima da snime putovanja kupaca preko bilo kog kanala / aplikacije, identifikuju uvide i preduzmu akcije u realnom vremenu kako bi pružili odlično korisničko iskustvo.

Sa CJDS-om, korisnici mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupca.

  • Slušajte: Integrišite se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama nezavisnih proizvođača da biste slušali različite izvore podataka.

  • Identifikovati: Kreirajte dinamičan profil klijenta koji hvata vozače sklonosti.

  • Analiza: Primenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o klijentima.

  • Akt: Koristite podatke / uvide unutar CJDS-a da biste dinamički promenili protok unutar Webex Contact Center Flov Control i personalizovali korisničko iskustvo na granularnom nivou. Ovi uvidi su vidljivi timovima koji se suočavaju sa klijentima u realnom vremenu putem Agent Desktop-a preko vidžeta za putovanje.

    Za više informacija, pogledajte Putovanje - API dokumentacija.

17 maja, 2023

Pojednostavljeni tokovi da zameni stare složene tokove digitalnih kanala

Originalni tokovi predviđeni za integraciju digitalnih kanala sa Webex Contact Centrom bili su donekle složeni. Pojednostavljeni tokovi zamenjuju stare tokove novim i mnogo jednostavnijim konfiguracijama koje pomažu našim partnerima i klijentima da se fokusiraju na razvoj poslovne logike.

Pojednostavljenje podrazumeva da započne protok sa uobičajenim kanalom specifičnim za dolaznu poruku čvora, Procenite čvor za izdvajanje ispravnih polja, a zatim Rešite razgovor čvor koji obezbeđuju čiste puteve za dodavanje poslovne logike za novu interakciju.

Stari kompleksni protok

Novi pojednostavljeni protok

Stari složeni tokovi koji su trenutno raspoređeni nastaviće da rade neko vreme u zastarelom stanju. Svaki kupac koji želi da primeni nove tokove moraće da doda logiku starim zajedničkim tokovima kako bi ograničio njihovo izvršenje samo na stara sredstva. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje tokova za digitalne kanale.

02 maja, 2023

Radni tokovi u ulaznim tačkama za izlazak

Moderna preduzeća imaju proaktivan domet za prenošenje informacija, pružanje korisničke podrške i smanjenje odliva kupaca. Omnichannel odlazni pozivi pružaju ljudski interfejs preduzećima što dovodi do boljeg korisničkog iskustva. Programerima protoka je potrebna fleksibilnost za dizajniranje i konfigurisanje odlazne komunikacije.

Sa ovim poboljšanjem podržane su sledeće funkcije:

  • Radni tokovi kao deo funkcionalnosti kontrole poziva za ulazne tačke vanzemaljaca.

  • Aktivnosti kontrole protoka kao deo toka posla za odlazne pozive.

  • HTTP zahtev

  • Uslov

  • Raščlani

  • Podesi promenljivu

  • Radno vreme

  • Kraj protoka

  • Iskačući prikaz

  • PreDial događaj

Za više informacija, pogledajte Podrška za tokove posla u Outdial Entri Point.

NTPARK 2023 SVA PRAVA ZADRŽANA

MS Dynamics CRM konektor – Podrška za CIFv2

Sa ovim poboljšanjem, Microsoft Dinamics KSNUMKS konektor će biti nadograđen kako bi podržao potpunu kompatibilnost sa najnovijim standardom Channel Integration Framevork (CIF) KSNUMKS. Uz dodatak funkcionalnosti aplikacije Dinamics KSNUMKS multisession, agenti mogu iskusiti radnu površinu ugrađenu u korisnički interfejs CRM alata, bez prekida tokom navigacije.

Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa Microsoft Dinamics KSNUMKS.

18 aprila, 2023

Zahtev za kontakt centar Sandbok

Kontakt centar Developer Sandbok vam pruža administratorski pristup licenciranoj Webex organizaciji, sa unapred definisanim sredstvima Kontakt centra koja omogućavaju partnerskom programeru da kreira i testira mogućnosti Webex platforme. Možete zatražiti sandbox slanjem e-pošte na wxccdevsupport@webex.com. Dobićete KSNUMKS Cisco PSTN brojeve, KSNUMKS administratora, KSNUMKS agente, timove, redove i još mnogo toga.

Nakon što primite sandbok, postavite poziv na ulaznu tačku, i pogledajte poziv odražava na Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za programere. Prijavite se da biste videli određeni sadržaj stranice.

18 aprila, 2023

Podrška za programere na portalu Webex Contact Center for Developers

Da li ste partner koji gradi integraciju / rešenje za Webex kontakt centar? Da li imate pitanja ili pojašnjenja o API-jima Webex Contact Center-a? Ne tražite dalje i pošaljite svoja pitanja u red podrške programera koji je zaposlen sa stručnjacima za Webex Contact Center. Otvorite kartu na Webex Kontakt centar za programere > Podrška.

11 aprila, 2023

Auto licenca šablon podrška za Kontakt centar

Sa ovim poboljšanjem korisnici mogu konfigurisati šablone automatskih licenci na nivou organizacije ili grupe kako bi dodelili licence kontakt centra korisnicima u Control Hub-u. Šabloni automatskih licenci podržavaju dodeljivanje standardnih i premium licenci. Da biste saznali više o ovoj funkciji, pogledajte Podešavanje automatskih dodeljivanja licenci u Control Hub-u.

11 aprila, 2023

Webex Kontakt centar PSTN glasovna opcija na platformi sledeće generacije

Sa ovim poboljšanjem, korisnici koji kupuju Webex Contact Center PSTN kao deo pretplate na kontakt centar mogu se uključiti na novu platformu Nekt Generation. Iskustvo uključivanja ostaje isto za kupce. Za više informacija, pogledajte Podešavanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar.

Ovo izdanje ne podržava usmeravanje poziva na Webex Calling zasnovane na krajnjim tačkama na mreži.

6 aprila, 2023

Smanjite troškove sa poboljšanim ServiceNov konektorom

Sa ovim poboljšanjem, ServiceNov konektor za Webex Contact Center je u potpunosti kompatibilan sa OpenFrame API-jem. Konektor koristi standardne tabele za čuvanje evidencije aktivnosti zamenjujući prilagođene tabele, što rezultira smanjenim troškovima licenciranja. Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa ServiceNov.

31 marta, 2023

Microsoft Teams i Webex Contact Center integracija telefonije

Webex Kontakt centar Integracija telefonije za Microsoft Teams kombinuje moćne mogućnosti kontakt centra sa Microsoft telefonskim sistemom. Ova integracija otvara put za laku interakciju između agenata Kontakt centra i preduzeća.

U nastavku su najvažniji događaji ove integracije:

  • Omogućava usmeravanje dolaznih poziva veština zasnovanih iz Microsoft telefonskog sistema do agenta kontakt centra.

  • Podržava i Microsoft PSTN i nezavisne provajdere direktnog rutiranja.

  • Omogućava agentima da direktno upravljaju pozivima iz Microsoft Teams interfejsa.

Za više informacija pogledajte članak Microsoft Teams i Webex Kontakt centar Integracija telefonije.

31 marta, 2023

Pronalaženje protoka

Pronalaženje protoka omogućava programerima protoka da dobiju uvid u puteve izvršenja protoka i lako rešavaju probleme sa tokovima iz konzole dizajnera protoka. Ova funkcija takođe omogućava programerima protoka da vide putanju protoka aktivnosti za bilo koju interakciju i pristupe detaljnim informacijama o nivou aktivnosti kako bi lako otklonili greške u tokovima. Za više informacija, pogledajte Praćenje protoka.

30 marta, 2023

Željeni agent povratni poziv

Sa ovim poboljšanjem, programeri protoka mogu konfigurisati povratni poziv i agentu i redu na osnovu ID-a agenta ili ID-a e-pošte. Aktivnost povratnog poziva mora se koristiti samo nakon kontakta reda ili reda agenta za registraciju povratnih poziva. Za više informacija, pogledajte Povratni poziv.

24 marta, 2023

Delimični odgovor u virtuelnom agentu - glas

Funkcija delimičnog odgovora bavi se ključnim aspektom korisničkog iskustva angažovanjem korisnika tokom poziva. On igra privremenu poruku, dok je za odgovor Vebhook-a potrebno vreme da se obradi u pozadini.

Za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koja zahteva više parametara, API ili Vebhook zahtev obično traje duže da dobije tačan odgovor. Tokom obrade API zahteva, krajnji korisnik se potpuno ćuti. Postoji mogućnost da krajnji korisnik prekine poziv. Da bi se to sprečilo, mora se izdati privremeni odgovor kako bi se krajnji kupac obavestio da se njihov zahtev još uvek obrađuje.

Ova funkcija omogućava AI bot programeru da konstruiše statički odgovor koji se može preneti krajnjem korisniku dok je njihov upit još u toku. U CX bot agentu, statičke poruke se mogu konfigurisati do 30 sekundi. Kada se primi konačni API odgovor, tok se može nastaviti.

Ova funkcija je podržana samo za implementaciju američkog data centra na platformi Nekt Generation.

Za više informacija, pogledajte odeljak Podržana integracija u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u Webex Contact Center-u .

NTPARK 2023 SVA PRAVA ZADRŽANA

Podrška za Flek 3.0 ponuda zasnovana na pretplatama

Sa ovim poboljšanjem, korisnici koji se pretplate na Webex Contact Center koristeći novu Flek KSNUMKS ponudu automatski će imati pristup osnovnim digitalnim kanalima (Chat i Email) koristeći standardnu licencu agenta.

Pored toga, korisnici koji ažuriraju na Flek KSNUMKS iz Flek ili CJP nasleđe ponuda takođe dobijaju pristup osnovnim digitalnim kanalima koristeći standardnu licencu agenta. Za više informacija, pogledajte Opšta podešavanja za korisničke profile i multimedijalne postavke u odeljku Podešavanja modula.

Mart 7, 2023

Zendesk CRM konektor - Automatsko ažuriranje CRM polja

Novo poboljšanje Zendesk konektora omogućava agentima da budu efikasniji štedeći vreme sa svakom interakcijom. On automatski popunjava Webex Kontakt Center Call Associated Data (CAD varijable) i lokalne i globalne varijable u polja Zendesk karata. Možete prilagoditi mapiranje između CAD varijabli i CRM polja.

Februar 28, 2023

Nadogradite stanare koristeći vPOP most na klasičnoj platformi na platformu sledeće generacije

Korisnici koji koriste Voice POP Bridge telefoniju na Classic platformi mogu nadograditi na novu platformu Nekt Generation. Da biste omogućili funkciju nadogradnje za vašu korisničku organizaciju, kontaktirajte Cisco Solution Assurance. Za više informacija, pogledajte Nadogradnja sa klasične platforme na platformu sledeće generacije.

26 februara, 2023

Regionalna medijska podrška proširena na dodatne regione

Webex Contact Center sada proširuje podršku za regionalne medije u Londonu, Frankfurtu i Singapuru. Regionalni mediji omogućavaju klijentima i agentima medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u geografskom regionu, bez obzira na to gde se nalazi stanar ili kućna lokacija Webex Contact Centra. Zadržavanje medija na lokalnom nivou smanjuje latentnost, poboljšava audio kvalitet i obezbeđuje jedinstvene regionalizovane konfiguracije za višenacionalne dostave.

Na primer, ako se stanar Webex Contact Center nalazi u američkom regionu, američki pozivi su hostovani u SAD-u, evropski pozivi u Evropi i azijski pozivi u Aziji. Samo kontrolna signalizacija se šalje iz medijskog regiona u poslovnu logiku kontakt centra u SAD.

Regionalni mediji su dostupni korisnicima koji koriste Webex kontakt centre koji su obezbeđeni sa rukovanjem medijima platforme sledeće generacije.

22 februara, 2023

Povećana granica kontakta za adresar

Ograničenje maksimalnih kontakata po adresaru je povećano sa trenutne vrednosti od 150 do 6.000. Agenti mogu da izaberu ili pretražuju kontakte kao i obično iz adresara na Agent Desktop-u.

21 februara, 2023

Virtuelni agent Glas sa Dialogflov CKS

Uveli smo funkciju Virtual Agent Voice (VAV) kako bismo poboljšali mogućnost samoposluživanja unutar IVR toka. Funkcija VAV pruža mogućnost razgovora zasnovanu na govoru dok se integriše sa Google Dialogflov platformom.

Dizajner protoka uvodi aktivnost Virtual Agent Voice. Ovu aktivnost možete konfigurisati da se integriše sa Dialogflov CKS botom. Sa ovom integracijom, kontakt centar omogućava pozivaocima da imaju razgovorno iskustvo zasnovano na glasu zajedno sa DTMF ili touchtone ulazima. Za više informacija, pogledajte Virtual Agent-Voice (VAV) u Webex Contact Center članku.

Ova funkcija je podržana samo za implementaciju američkog data centra na platformi Nekt Generation.

21 februara, 2023

Prilagođeni događaji u Virtual Agent Voice-u sa Dialogflov CKS

Prilagođeni događaji i prilagođene funkcije korisnog opterećenja će biti uvedeni kako bi se obezbedilo bolje iskustvo krajnjeg korisnika i kontrola nad razgovorom tokom interakcije sa Virtual Agent Voice – CX botom. Prilagođena funkcija korisnog opterećenja pomaže u slanju informacija o korisnom opterećenju iz Google CKS aplikacije na klijentsku stranu za obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati pod CX aplikacijom koristeći API na strani klijenta. Za više informacija, pogledajte Virtual Agent-Voice (VAV) u Webex Contact Center članku.

Ova funkcija je podržana samo za implementaciju američkog data centra na platformi Nekt Generation.

13 februara, 2023

Nadogradnja Webex kontakt centra 1.0 vPOP na platformu sledeće generacije

Nadogradnja Webex Contact Center KSNUMKS na Webex Contact Center omogućava vam da koristite platformu Nekt Generation na Webex Contact Center-u.

Nadogradnja omogućava korisnicima da koriste glasovnu opciju zasnovanu na vPOP-u za platformu sledeće generacije. Ostale PSTN opcije će biti dostupne na platformi Nekt Generation u budućim izdanjima. Za više informacija, pogledajte Nadogradnja sa Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center.

Februar 7, 2023

Poboljšajte iskustvo raspoređivanja koristeći radno vreme

Radno vreme omogućava administratorima da konfigurišu radno i neradno vreme za vašu organizaciju specifičnu za vašu vremensku zonu. Neradno vreme uključuje praznike i hitne sate tokom kojih usluga kontakt centra neće biti dostupna. Pomoću ove funkcije, programeri protoka dobijaju veću fleksibilnost da definišu jedan radni tok po ulaznoj tački za rukovanje radnim i neradnim vremenom koristeći aktivnost radnog vremena. Za više informacija, pogledajte Radno vreme.

Preporučujemo novim klijentima da koriste funkciju radnog vremena kako bi dodelili protok na nivou ulazne tačke. Međutim, postojeći korisnici i dalje mogu nastaviti da koriste funkciju Routing Strategy za povezivanje sa ulaznom tačkom u toku dok se ne stavi van upotrebe.

januar 31, 2023

Prilagodite ANI (Automatska identifikacija broja) za ljubaznost Povratni poziv

Ova funkcija omogućava klijentu da se odluči za povratni poziv kada su svi agenti zauzeti. Administratori ili programeri protoka mogu da izaberu da prilagode ANI za poziv kupca nogu za ljubaznost povratni poziv.

Sa ovim poboljšanjem, administratori ili programeri protoka mogu da izaberu statički ANI broj (sa padajuće liste dostupnih brojeva za biranje ulaznih tačaka) ili promenljivu ANI (promenljiva definisana kao važeći E.164 broj, sa važećim mapiranjem broja za biranje ulazne tačke) u aktivnosti Ljubazni povratni poziv u Flov Designer.

Za više informacija, pogledajte Povratni poziv.

januar 25, 2023

Optimizujte tokove sa putevima za rukovanje greškama

Dizajner protoka donosi mehanizam za konfigurisanje puteva za rukovanje greškama za optimizaciju protoka. Ova funkcija omogućava izlaz greške za svaku aktivnost, tako da se kvarovi mogu graciozno rukovati po želji programera protoka. Flov Designer obaveštava programere protoka o greškama u sistemu i aktivnostima koje su se dogodile prilikom konfigurisanja aktivnosti. Ako tok naiđe na bilo kakve greške osim ovih unapred definisanih grešaka, tok uzima putanju definisanu u čvoru Nedefinisana greška te aktivnosti. Ovaj čvor greške postavlja izlaznu putanju greške koju protok uzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršenja protoka. Štaviše, ako ne postoji putanja za rukovanje greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u rukovaocu događaja OnGlobalError na kartici Tokovi događaja. Za više informacija, pogledajte Rukovanje greškama.

januar 18, 2023

Prilagodljiv i odgovarajući zaglavlje u Agent Desktop-u

Sa ovim poboljšanjem, administratori mogu da prilagode redosled, položaj i vidljivost vidžeta i akcija u zaglavlju Agent Desktop. Agenti doživljavaju bolji odziv zaglavlja na različitim veličinama ekrana.

Za više informacija, pogledajte advancedHeader.

21. decembar 2022.

Salesforce CRM konektor poboljšanja

Integracija Webex kontakt centra sa Salesforce CRM konektorom uvodi sledeće nove funkcije:

  • Napredni ekran-pop i auto-populacija Customer Records: Ova funkcija omogućava dinamičko usklađivanje zapisa kupaca na osnovu podataka o pripisima pozivaoca (CAD) koji su prošli od dizajnera protoka Webex kontakt centra. Sa ovim poboljšanjem, mapiranja polja se uvode u evidenciju aktivnosti i kreiranje novog slučaja.

  • Omnichannel sinhronizacija stanja: Konektor sinhronizuje Salesforce omnichannel stanje sa statusom prisustva na radnoj površini agenta Webex Contact Center. Sa poboljšanjem, ekskluzivni režimi kanala omogućavaju agentima da upravljaju jednim tipom interakcije u isto vreme - ili Salesforce omnichannel ili glasovnim kanalom u Webex kontakt centru.

  • Salesforce Actions vidget: Konektor podržava novi vidžet Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj vidžet se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

    Na raspolaganju su sledeće akcije:

    • Pogledaj / uredi zapis aktivnosti

    • Pridružite se zapisu aktivnosti

    • Kreiraj slučaj

    • Beleške o predmetima uživo

  • Dinamički status na traci zadataka (Softphone vidget): Traka zadataka vidžeta u salesforce-u prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja tranzicije poziva za Webex Contact Center – Dostupna i neaktivna stanja, uključujući neaktivne kodove, i prelaze stanja poziva, kao što su dolazni poziv, povezana i nepovezana stanja. Ovo omogućava agentima da vide svoj status uživo na traci zadataka bez potrebe da otvori vidžet Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa Salesforce-om.

20. decembar 2022.

Changelog i pretplata za promene portala za programere

Portal za programere za Webex Contact Center sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na RSS feed da biste dobili najnovije informacije o izdanjima API-ja, ažuriranjima i promenama API ugovora, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja direktno iz Webex Kontakt Center Service Groups koje obično nisu uključene kao deo beleški o izdanju.

20. decembar 2022.

Agent Desktop APIs - Call Consult API-ji

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućavaju partnerima i klijentima da postave sopstveni Agent Desktop i kreiraju aktivnosti zadataka. Ovi API za konsultacije su:

  • Dostupni agenti API za Blind Transfer / Consult/Conference: Dobija dostupnu listu agenata koji se mogu dobiti za konsultacije, konferencije ili transfera.

  • Consult Transfer: Agent može da pokrene zadatak konsultovati sa drugim agentom i preneti poziv kada je to potrebno.

  • Odbaci / Kraj Konsultovati zahtev: Omogućava agentu da odbije zahtev za konsultantske pozive.

  • Prihvatite zahtev za konsultacije: Omogućava agentu da prihvati zahtev za konsultantski poziv.

  • Konsultovati konferenciju: Omogućava agentu da doda već konsultantskog agenta / broj za biranje na poziv sa klijentom, tako da sva tri učesnika mogu biti na konferenciji.

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za programere. Prijavite se da biste videli određeni sadržaj stranice.

13. decembar 2022.

Automatizujte obezbeđivanje pomoću API-ja za konfiguraciju administratora

Uzbudljive stvari su dostupne od tima Webex Contact Center Developer Portal sa API-jima za konfiguraciju. Kao biznis, sada možete automatizovati obezbeđivanje za korisnike i koristiti ključne funkcije kontakt centra.

API-ji koji su dostupni u vezi sa administratorom su:

  • Korisnici: Održavajte korisničke entitete za čuvanje osnovnih informacija vezanih za korisnike, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

  • Korisnički profil: Korisnički profil je produžetak korisničkih podataka koji čuva informacije kao što su korisničke pretplate, porudžbine, nagrade, preferencije itd.

  • Desktop Laiout: Kreirajte raspored Webex Contact Center Desktop da biste pojednostavili i pratili pokretne delove profila administratora Kontakt Centra, a vi ćete ga prilagoditi vašim potrebama.

  • Globalne varijable: Ove varijable su podesive i dostupne u svakom aspektu ekosistema kontakt centra.

  • Vrste rada: Podesite i pratite radni status poziva, kao što je kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. Ovo vam pomaže da procenite kada će ta linija biti spremna da primi sledeći poziv.

  • Audio datoteke: Možete da otpremite unapred snimljene audio / muzičke poruke koje ćete koristiti kao deo vašeg toka. Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

13. decembar 2022.

Agent Desktop Enhancement: Povezivanje popover za zahtev za kontakt

Povezivanje popover se koristi za informisanje agenta da je novi zahtev za kontakt je u procesu dodeljivanja. Povezivanje popover prati dolazni kontakt zahtev za agenta da preduzme akciju pre promene države. Agent ne može da se odjavi kada se na Agent Desktop-u pojavi povezujući popover.

Za više informacija, pogledajte Popover i Odgovori na poziv.

01 decembar 2022

Podrška JSON objekat kao tip promenljive u kontroli protoka

Programeri protoka mogu kreirati prilagođene varijable tipa JSON i koristiti ove varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtev, Parse i Set Variable. Na primer, u HTTP zahtevima i aktivnostima parsiranja, možete izvući podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i sačuvati ga u JSON varijablu.

Za više informacija, pogledajte Kreirajte prilagođene varijable u Flov Designer.

24. novembar 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti KueduToAgent

Aktivnost KuedueToAgent usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Sledeće izlazne promenljive se dodaju u aktivnost KueduToAgent:

  • Agent State

  • AgentIdleCode

Konfigurisanjem ove aktivnosti, dizajneri protoka mogu dobiti informacije o sledećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

  • AgentState: U stanju mirovanja i na raspolaganju

  • AgentIdleCode: sastanak, ručak, kafa, pauza i tako dalje.

Ovo omogućava dizajnerima protoka da stave kontakt u red na istog agenta na osnovu kodova u stanju mirovanja konfigurisanih na portalu za upravljanje. Za neaktivne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka će moći da usmere poziv na red ili drugog agenta. Za više informacija, pogledajte Queue To Agent.

22. novembar 2022.

Konsultujte se da pozovete broj mapiran na ulaznu tačku

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Mi ćemo omogućiti funkciju za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se svom partneru ili menadžeru za uspeh klijenata ili Cisco podršci.

Ova funkcija omogućava agentu da pokrene konsultantski poziv sa drugim agentom u drugom odeljenju kroz ulaznu tačku. Agent može da izabere ulaznu tačku koja je mapirana na broj biranja iz padajuće liste Broj biranja u dijalogu Konsultovati zahtev . Sa ovim poboljšanjem, opcija Queue u dijalogu Zahtev za prenos navodi samo redove; opcija Broj biranja u dijalogu Konsultovati zahtev navodi sve ulazne tačke i brojeve adresara.

Kada se konsultuje poziv na ulaznu tačku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom konsultacije poziva kao novi poziv. Dalje, kontrola protoka može dodeliti nove veštine, reprodukovati IVR muziku i proveriti radno vreme kako bi se konsultantski poziv stavio u pravi red.

08 novembar 2022

Agent Desktop API ponuda

Webex Kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućava partnerima i klijentima da postave sopstveni Agent Desktop sa našim trenutnim portfeljem.

Desktop API-ji:

  • Agent Prijava: Potpisuje agenta na radnoj površini i sprečava dupliranje prijavljivanja ako već postoji aktivna sesija.

  • Agent Odjava: Potpisuje agenta sa svoje radne površine i može se pozvati samo kada je VebSocket Secure (VSS) sesija uspešno uspostavljena.

  • Agent State Change: Agent može podesiti status da ukaže na njihovu dostupnost (dostupan, u stanju mirovanja, zauzet itd)

  • Reload: Omogućava agentu da primi sve kontakte dodeljene određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

  • Get Task: Preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

  • Kreiraj zadatak: Stvara uspešan zadatak.

  • Prihvati zadatak: Omogućava agentu da prihvati ili dolazni ili odlazni zahtev.

  • Kraj zadatka: Završava tekući dolazni ili odlazni zahtev.

  • Hold Task: Stavlja zadatak na čekanje kada se agent konsultuje.

  • Odbaci zadatak: Odbacuje zadatak, čime se menja status agenta na Dostupno.

  • Transfer Task: Prenosi zadatak ili ćaskanje na drugog agenta.

  • Resume Task: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

  • Pauza snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne snima lične podatke korisnika (PII).

  • Resume Call Recording: Nastavlja snimanje poziva kada je agent spreman za ponovno snimanje.

Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

03 novembar 2022

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao programer protoka, možete označiti prilagođene varijable protoka kao sigurne kako biste sprečili evidentiranje ličnih podataka (PII). Takođe možete konfigurisati ove sigurne varijable kao agent vidljiv ili uređivati da kontroliše prezentaciju ovih varijabli na Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Secure Variables.

03 novembar 2022

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova funkcija omogućava korisničkim medijima (audio i SIP signalizaciju) da ostanu lokalni u geografskom regionu, bez obzira na to gde se nalazi stanar Webex Contact Centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje medija lokalno u regionu smanjuje latenciju, poboljšava kvalitet zvuka i obezbeđuje jedinstvene regionalizovane konfiguracije medija za multinacionalne primene. Na primer, stanar Webex Contact Center je definisan kao matična regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-kućnom regionu, kao što je Sidnej, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u Sidneju, Australija region sa samo kontrolom aplikacija signalizaciju backhauled u Sjedinjenim Američkim Državama. Ova funkcija je dostupna za podržane RTMS regione kao što su SAD i Sidnej, a dodatni regioni dolaze na mrežu krajem 2022. godine.

Za više informacija, pogledajte Mapiranje ulazne tačke.

03 novembar 2022

Webex Kontakt centar lansiranje u Japanu data centar

Usluge Webex Contact Center sada su dostupne iz novog data centra u Japanu. Tokom procesa uključivanja, korisnici mogu da izaberu zemlju operacije koja se mapira na japanski data centar kako bi obezbedili stanara u japanskom data centru. Ovaj data centar omogućava pristup namenskim VPOP-ovima sa sedištem u Japanu i koristi korisnicima u APJC-u koji zahtevaju glasovne medijske usluge u ovom regionu. Za više informacija, pogledajte Čarobnjak za podešavanje usluga i Lokalitet podataka u člancima Webex kontakt centra .

31 oktobar 2022

Onboarding partner kao klijent

Partneri sada mogu da uključe Webex klijenta kontakt centra u svoju organizaciju tako što će izabrati opciju Ja sam klijent u čarobnjaku za podešavanje naloga u Control Hub-u.

Partneri moraju imati u vidu sledeća ograničenja prilikom obezbeđivanja stanara svojoj organizaciji koristeći Control Hub:

  • Ako je zemlja rada koja je izabrana mapirana na Sjedinjene Države, Ujedinjeno Kraljevstvo, Nemačku, Australiju ili Japan data centre, partner mora uključiti stanara samo na podrazumevanu platformu. Partner ne sme da izabere platformu za izuzetak. Za više informacija o Webex Contact Center data centrima, pogledajte članak Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

  • Ako je zemlja operacije koja je izabrana mapira do kanadskog data centra, onda partner ne sme da ima postojeće zakupce klijenata u tom data centru. Partner mora prvo obezbediti stanara za sopstvenu upotrebu, a kasnije početi sa ukrcavanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu funkciju ako partner već ima klijente.

28 oktobar 2022

Nove i reimagined ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu sa paketom proizvoda Webex. Kao deo ove promene, nova podrazumevana ilustracija je prikazana na odredišnoj stranici.

27 oktobar 2022

Poboljšanje upozorenja praga

Sa ovim poboljšanjem, upozorenja e-pošte generisana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu stanara. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 oktobar 2022

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Kontakt centar podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) dok gradi tokove za digitalne kanale. Globalne varijable su definisane u portalu za upravljanje. Programeri protoka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako su ove varijable označene kao agent-vievable i agent-editable, ova funkcija omogućava agentima da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove varijable u Agent Desktop-u tokom interakcije sa klijentima. Pored toga, možete označiti globalne varijable kao izveštavajuće, pri čemu su vrednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, takođe su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Za više informacija, pogledajte Promenljiva podrška za digitalne kanale.

4 oktobar 2022

Agent Desktop enhancement—Podesite bilo koju stranicu za navigaцionu traku kao odredišnu straniцu

Nova osobina isDefaultLandingPage je dodata u JSON fajl Desktop Layout. Ova osobina omogućava administratoru da podesi bilo koju stranicu trake za navigaciju kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može konfigurisati odredišnu stranicu na globalnom nivou ili na nivou tima preko Desktop Laiout-a.

Za više informacija, pogledajte Navigacija (Prilagođene stranice).

29. septembar 2022.

Izbrišite entitete trajno u Webex Contact Center

Webex Kontakt Center administrativne konfiguracije sada mogu biti trajno izbrisane. Ovo pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže laganu konfiguraciju i poboljšaju performanse aplikacije. Pre nego što trajno izbrišete objekat konfiguracije, moraćete da ga označite neaktivnim. Takođe možete povremeno izbrisati neaktivne objekte pomoću automatskog čišćenja koje je na nivou stanara.

Za više informacija, pogledajte Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. septembar 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni digitalni kontakti za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu. Maksimalni istovremeni digitalni kontakt prag označava ovu vrednost. Kada stanar dostigne prag, on odbacuje sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istovremenih digitalnih kontakata ispod praga. Istovremeni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju ćaskanje, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Ova funkcija je primenljiva za korisnike koji koriste Webex Connect.

Vrednost maksimalnog istovremenog digitalnog kontaktnog praga je postavljena na 30% veća od istovremenih digitalnih kontakata:

Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta = istovremeni digitalni kontakt prava * 1.3

Vrednost istovremenih digitalnih kontaktnih prava zasniva se na sledećoj formuli:

Istovremeni digitalni kontakt prava = (Broj izvršenih standardnih licenci agenta + Broj izvršenih licenci Premium agenta) k 2 k 15

Za naloge sa nultom obavezom, podrazumevana vrednost istovremenih prava na digitalne kontakte je:

100 k 15

Kupci mogu da podnesu zahtev za podršku kako bi prilagodili maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta za vašeg stanara. Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta ne može preći 160.000.

Za više informacija pogledajte Podešavanja istovremenih digitalnih kontakata u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona dostupan je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. septembar 2022.

Konfigurišite promenljive prikazane na popover i Interaction Control oknu

Flov Designer omogućava programerima protoka da izaberu sistemske, globalne i lokalne varijable koje treba da se prikažu na popover zahtevu za glasovni poziv i oknu za kontrolu interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop-u, dizajner protoka može:

  • Izaberite promenljive koje će biti prikazane na popover i Interaction Control okno.

  • Rasporedite izabrane varijable u redosledu kojim treba da budu prikazane.

  • Prilagodite oznaku koja je povezana sa promenljivom kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o klijentima pre nego što stupe u interakciju sa njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurisane promenljive se pojavljuju u oknu Kontrola interakcije. Za više informacija, pogledajte sledeće odeljke:

28. septembar 2022.

Napredne informacije o redu i eskaliraju grupu za distribuciju poziva

Webex Kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

  • Napredne informacije o redu: Ova aktivnost prikazuje u realnom vremenu broj agenata u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahteva veštine. Na osnovu broja agenata koji su na raspolaganju za rukovanje kontaktima, programeri protoka mogu koristiti ovu aktivnost da odluče i upravljaju sekvencom toka.

  • Eskalacija grupe za distribuciju poziva: Ova aktivnost omogućava programerima protoka da eskaliraju kontakt u redu na sledeću ili poslednju grupu za distribuciju poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost programeru protoka da upravlja kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže u smanjenju vremena čekanja za kontakte.

Za više informacija, pogledajte Napredne informacije o redu.

14. septembar 2022.

Agent Desktop enhancement – prijavite se sa pozivnim brojem zemlje

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop na osnovu njihove geografske lokacije. Oni mogu da urade sledeće:

  • Izaberite pozivni broj zemlje sa padajuće liste i unesite broj biranja u dijalogu Station Akreditive .

  • Sačuvajte preferencije akreditiva stanice za buduće prijave.

Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

9 septembar 2022

Glasovna platforma za medijski servis u realnom vremenu (RTMS)

Webex Contact Center uvodi poboljšanu platformu za obradu medija u realnom vremenu Media Service (RTMS) kao primarni motor medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN zasnovane na glasu, POP. Ovo omogućava korisnicima da koriste PSTN (pružaoci usluga) ili da prošire PSTN usluge kao što su Bring Iour Ovn PSTN (BioPSTN) iz njihovog Private Branch Exchange (PBKS) raspoređivanja za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezanost kao što su Webex Calling Subscription-based (CCP ili LGV), PSTN i Cisco Bundled PSTN biće dodata kasnije. Podobnost korisnika se procenjuje tokom uključivanja, a partneri će izabrati RTMS u okviru Partner Control Hub-a tokom uključivanja.

Za više informacija, pogledajte Podesite glasovni kanal za Webex Kontakt centar članak i Čarobnjak za podešavanje usluga u članku Početak rada sa Webex Contact Center-om .

10 Avgust 2022

Promenite mesto agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promeniti sajt koji je dodeljen agentu. Timovi i vrednosti multimedijalnih profila moraju se menjati u skladu s tim. Cisco preporučuje ažuriranje sajtova agenata u okviru planiranog prozora održavanja i agenata da kreiraju novu sesiju na Agent Desktop-u. Za više informacija, pogledajte Izmenite odeljak korisnika u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5 Avgust 2022

Poboljšanja dizajnera protoka

  • Autosave Toggle for Flows: Programeri protoka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko čuvanje toka koristeći preklopno dugme Autosave . Kada omogućite ovu funkciju, Flov Designer automatski čuva promene u toku svake tri sekunde. Za više informacija, pogledajte Omogući ili onemogući opciju automatskog čuvanja.

  • Vratite Flow na prethodnu verziju: Flow Designer dozvoljava programerima protoka da vrate tok na prethodno objavljenu verziju. On otvara tok u režimu uređivanja gde možete napraviti neophodne promene i ponovo objaviti tok sa novom verzijom. Za više informacija, pogledajte Vraćanje toka.

  • Izvoz i uvoz tokova: Flov Dizajner omogućava programerima protoka da izvoze ili uvoze skripte za kontrolu protoka preko istih ili različitih stanara. Ova funkcija omogućava programerima protoka da repliciraju skripte protoka sa većom lakoćom nego da ponovo kreiraju tokove. Možete da se krećete na karticu Routing Strategy > Flows na portalu za upravljanje da biste pristupili funkciji tokova izvoza i uvoza. Za više informacija, pogledajte Izvoz i uvoz tokovi.

  • Kopiraj i nalepi aktivnosti u tokovima: Flov Designer omogućava programerima protoka da kopiraju i nalepe postojeću aktivnost na više mesta u toku, bez potrebe da svaki put izaberu novu aktivnost sa panela Aktivnost. Ovo pomaže da se uštedi vreme i trud da izaberete i konfigurišete istu aktivnost više puta. Za više informacija, pogledajte Kopiranje i lepljenje aktivnosti.

28. jul 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini

Ova funkcija omogućava administratorima da odrede vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za desktop aplikaciju. Ovo pomaže da se spreči agenti i supervizori da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra. Vremensko ograničenje na nivou stanara može se definisati u Portalu za upravljanje> Organizacija >Settings , a administratori takođe mogu podesiti vremenska ograničenja na nivou profila agenta koja nadjačavaju postavke nivoa stanara. Za više informacija pogledajte Podešavanja uCisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje iadministraciju.

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop-u određeno vreme, agent je obavešten dijalogom Produžena neaktivnost . Dijalog boks sa tajmerom odbrojavanja se pojavljuje jedan minut pre nego što se konfigurisano vremensko ograničenje pojavi. Ako ne kliknete na dugme Ostanite prijavljeni pre nego što tajmer istekne, Agent Desktop vas odjavljuje. Za više informacija, pogledajte Vremensko ograničenje neaktivnosti u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

26. jul 2022.

Podesiv RONA tajm-aut za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurisati nivo stanara Redirection on No Answer (RONA) timeout za svaki kanal. Vrednosti se mogu konfigurisati na stranici Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Podržani tipovi kanala su:

  • Telefonija

  • Ćaskanje

  • E-pošta

  • Društveni

Za informacije o konfigurisanju RONA timeout vrednosti, pogledajte članak Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 jul 2022

Prilagodite vremensku zonu stanara Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisniku da izabere vremensku zonu stanara kontakt centra prilikom obezbeđivanja pretplate ili probnog perioda pomoću čarobnjaka za prvo podešavanje vremena. Za više informacija pogledajte članak Početak rada sa Webex Contact Center-om.

25 jul 2022

Poboljšanje rasporeda radne površine

Sa ovim poboljšanjem, nove funkcije koje su objavljene za raspored radne površine su automatski dostupne korisnicima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Nije potrebna nikakva akcija administratora da bi se nove funkcije primenile na timove koji koriste nemodifikovane rasporede. Nove funkcije zasnovane na izgledu dostupne su kada korisnik osveži svoju sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Za timove koji koriste prilagođeni raspored radne površine, administratori moraju povremeno osvežiti definiciju rasporeda kako bi uključili nove funkcije. Kada administratori vide neizmenjeni raspored ili tim koji koristi nemodifikovani raspored, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove mogućnosti radne površine automatski primenjuju.

Za više informacija pogledajte Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

21. jul 2022.

Agent Desktop enhancement—Dodaj ilustraciju na stranicu zadatka

Nova osobina taskPageIllustration je obezbeđena u JSON datoteci rasporeda radne površine. Nova osobina omogućava administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadatka na osnovu preferencija organizacije i poravnanja brenda. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Za više informacija, pogledajte taskPageIllustration.

18 jul 2022

VhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Kontakt centar integriše VhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju sa klijentima. VhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da kontaktiraju preduzeća kao dodatni kanal izbora. Za više informacija pogledajte Postavite VhatsApp kanal uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sa VhatsApp integracijom, agenti mogu da odgovore na VhatsApp kontakte koristeći Webex Contact Center Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Upravljanje VhatsApp razgovorima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Vodiču.

15 jul 2022

Agent Desktop poboljšanja

  • Poboljšanje korisničkog iskustva—Angažovana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtev, stanje Dostupnost agenta prikazuje intuitivnu oznaku koja se zove Angažovano. Oznaka Angažovani se pojavljuje na Agent Desktop-u kada je agent prihvatio zadatak i povezao se sa klijentom. Kada se prikaže oznaka Angažovano , agent može nastaviti da prima aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala. Za više informacija, pogledajte Agent Dostupnost države.

  • Sposobnost za agente da pruže povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo da brzo razvijamo Agent Desktop na osnovu povratnih informacija korisnika. Da bismo olakšali agentima da obezbede ulaze koji nam pomažu da poboljšamo svoje iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija u okviru Agent Desktop-a. Za više informacija, pogledajte Traka za navigaciju.

13 jul 2022

Rutiranje zasnovano na agentu

Rutiranje zasnovano na agentu vam omogućava da dodelite namenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa svojim kontaktima. Koristite rutiranje zasnovano na agentima za usmeravanje, red čekanja ili parkiranje kontakata direktno na željene agente.

Da li imate kontakte koji često zovu kontakt centar? Možete dodeliti poslednjeg agenta koji je u interakciji sa kontaktom kao željenog agenta kad god taj kontakt zove.

Aktivnost reda do agenta unutar toka omogućava rutiranje zasnovano na agentima. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti reda do agenta omogućava usmeravanje kontakata na željene agente.

Sa ovim poboljšanjem možete smanjiti vreme koje provodite rešavanje poziva i poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Za više informacija, pogledajte Routing zasnovan na agentima.

13 jul 2022

Ažurirajte veštine agenta u realnom vremenu

Kada ažurirate profil veština agenata ili dodate veštine u profil agenta, ovo se ažurira u realnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovo prijave da vide ažuriranja. Za više informacija, pogledajte Timovi.

7 jul 2022

Prozori 11 podrška u Webex Kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava Microsoft Windows KSNUMKS operativni sistem za Control Hub, Management Portal, Flov Designer, Desktop i Analizator.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

21. jun 2022.

Agent Desktop enhancement—Poruke o greškama kada pozivi van poziva ne uspeju

Kada poziv za izlazni poziv ne uspe, Agent Desktop prikazuje nove poruke o grešci za sledeće scenarije:

  • Outdial broj bira agent ne povezuje sa klijentom. Na primer, pozovite probleme sa povezivanjem.

  • Agent odbija poziv. Na primer, kada je agent zauzet u drugoj interakciji.

  • Klijent prekida dolazni poziv. Na primer, klijent otkazuje dolazni poziv.

  • Klijent se ne javlja na dolazni poziv. Na primer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Za više informacija, pogledajte Upućivanje poziva za odlazak.

16 jun 2022

Veb povratni poziv poboljšanja

Da li želite da vaši pozivaoci podnesu zahteve za povratni poziv iz bilo kog spoljnog izvora, kao što su veb sajt, ćaskanje ili mobilna aplikacija? Imamo Veb Callback API koji je sada dostupan.

Nakon podnošenja zahteva, on se šalje u sistem Webex Contact Center. Webex Kontakt centar prima zahtev za povratni poziv i pokreće poziv podnosiocu zahteva na odlaznoj ulaznoj tački koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili kupci treba da izgrade i održavaju prednji kraj i korisnički interfejs za podnošenje zahteva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahteva za povratni poziv, rutiranje zasnovano na veštinama, zakazivanje i mehanizam ponovnog pokušaja neće biti dostupni u ovom izdanju.

Izveštaj o povratnom pozivu u analizatoru uključuje izveštaj o povratnom pozivu veba sa sledećim poljima:

  • Tip povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili veb.

  • Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti veb sajt, ćaskanje ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv Ikonu.

Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

26. maj 2022.

Dinamička brza podrška za IVR

Flov Designer podržava jedan IVR protok za rukovanje interakcijama na više jezika na osnovu izbora jezika kupca. Programeri protoka mogu konfigurisati promenljivu audio prompta u različitim IVR aktivnostima kao što su Plai Music, Plai Message, Menu i Collect Digits. Ova promenljiva bira audio upite koji će se dinamički reprodukovati na jeziku koji je kupac izabrao tokom interakcije.

Za više informacija pogledajte odeljak Aktivnosti u rukovanju pozivima u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

18 maj 2022

Sistemska ograničenja u Webex Kontakt centru

Ograničenja konfiguracije za Webex kontakt centar su sada dokumentovana i objavljena. Za više informacija, pogledajte Sistemska ograničenja u Webex Contact Center u poglavlju Početak poglavlja Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

9 maj 2022

Promene licenciranja administratora

Dodeljivanje licence premium agenta administratoru je sada opciono. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim funkcijama. Takvi administratori nemaju pristup sledećim modulima na portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izveštavanje i analitika

  • Praćenje poziva

  • Upravljanje snimanjem

  • Podaci o stanju agenta u realnom vremenu

Za više informacija o promenama licenciranja administratora, pogledajte Webex Kontakt Center Dokumentacija.

21. april 2022.

Agent Desktop Enhancements

  • Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica do sada je prikazivala neke podrazumevane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Ove podrazumevane ilustracije su uklonjene, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

  • Promenite redosled kartica u oknu Pomoćne informacije: Agenti mogu da prevuku i ispuštaju kartice u oknu Pomoćne informacije da promene redosled tabulatora. Ova funkcija je primenljiva za:

    • Kartice koje su prikazane u oknu Pomoćne informacije.

    • Dodatne kartice u oknu Pomoćne informacije. Agent može da klikne na padajuću listu Više kartica , a zatim izaberite potrebnu karticu.

    Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se agent udalji od okna Pomoćne informacije, ponovo učitava pregledač, briše keš pretraživača ili se odjavi i ponovo prijavite na Agent Desktop.

    Da biste resetovali kartice na podrazumevani redosled, agenti mogu da kliknu na Više akcija () i izaberite opciju Reset Tab Order .

    Za više informacija, pogledajte Okno sa pomoćnim informacijama u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

    Da biste omogućili ovu funkciju, JSON datoteka rasporeda radne površine mora da sadrži sledeće nove osobine:

    • Drag and drop kartice: Administratori moraju podesiti vrednost osobine koja se može prevući na true. Pored toga, podesite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

    • Resetuj redosled kartica: Administratori moraju da navedu atribute resetovanja za komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Za više informacija pogledajte Okno sa pomoćnim informacijama u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022.

Izveštaji o tranziciji zaliha

Devet novih izveštaja o tranziciji zaliha samo za glas sada je dostupno u Webex Contact Center-u. Ovi izveštaji imaju isti izgled i osećaj kao i izveštaji Cisco Unified Contact Center Express (CCKS).

Za više informacija pogledajte Izveštaji o tranziciji u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 april 2022

Novi digitalni kanali objavljeni sa punom opštom dostupnošću

Novi digitalni kanali su sada objavljeni sa punom opštom dostupnošću.

Novi digitalni kanali - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex Contact Center u regionima SAD, UK, ANZ i EU. Kupci mogu da rade sa partnerima i menadžerima računa kako bi planirali uključivanje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sledeća poboljšanja:

  • Flov Builder: Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da stvore moćnu samopomoć. Flov Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacijske tokove uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavan za korištenje drag-and-drop interfejs pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Routing zasnovan na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštinama, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueduTask u Flov Builder-u. Kontakti su usmereni na agente na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Screen Pop: Screen pop je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent obavlja određene radnje kao što su prihvatanje zahteva za kontakt ili odgovor na zahtev za kontakt od klijenta. Screen pops pomoći agentu da dobije više informacija o klijentu da nastavi dalje sa razgovorom.

  • Automatizovane poruke o interakciji preko Flow-a ili Bot-a omogućavaju korisnicima da kreiraju QnA ili Task bot i integrišu ga preko Flow-a.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperlinkove i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za sledeće usluge: automatizovane poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatan SMS, i upotreba botova.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi. Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center KSNUMKS na Cisco Webex Contact Center.

31 mart 2022

Automatski odgovor

Automatski odgovor omogućava podržani uređaj agenta zasnovan na Webex Calling-u (Webex Calling aplikacija ili MPP telefon) da automatski odgovori na pozive. Agent čuje ton kada se na poziv automatski odgovori.

Ova funkcija zahteva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora odnosi se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na Agent Desktop-u. Pozivi koje agenti primaju da se ne upravlja Webex Kontakt Center prsten kao i obično; na primer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu za obezbeđivanje na portalu za upravljanje da podesite polje Auto Answer na Da. Za više informacija pogledajte odeljak Profil agenta u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

30. mart 2022.

Prebacite opciju telefonije

Na zahtev, korisnici mogu da pristupe radnom toku rada čarobnjaka koji automatski prebacuje provajdera telefonije za stanara. Ovo omogućava korisnicima da se prebacuju između VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP / Local Gatevai) opcija. Korisnicima je potreban zakazani zastoj da bi se prebacili na provajdera telefonije.

Za više informacija, pogledajte članak Podesite glasovni kanal za Webex kontakt centar.

16 mart 2022

Korisničko iskustvo Poboljšanje u Usluge Setup Vizard

Čarobnjak za podešavanje usluga je sada poboljšan. Podešavanje usluge kontakt centra usklađuje se sa novim korisničkim iskustvom. Nema promena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i ranije.

Za više informacija pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

03 mart 2022

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca sa Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) ili CC-One (RKSNUMKS) do Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) ili CC-One (RKSNUMKS) da nadograde na Webex Contact Center. Klijentima koji se upišu za ovu funkciju obezbeđen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije stanara: Korisnici mogu izvući administrativne podatke o konfiguraciji iz svog naslijeđenog stanara i pretvoriti ga u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Webex Contact Center.

  • Istorijski podaci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex Contact Center i njihovi nasleđeni stanari su dekomisioni, kupci mogu upitati podatke analizatora koji su kreirani na njihovoj nasleđenoj platformi.

  • Poziv Snimci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi nasleđeni stanari su dekomisioni, korisnici mogu upitati i preuzeti snimke poziva koji su kreirani u njihovom nasleđe platformi.

Za više informacija pogledajte članak Migrirajte sa Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) i Cisco CC-One (RKSNUMKS) Izdanja u Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Bulk Operations omogućava partnerima i klijentima da koriste CSV datoteke za kreiranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center u rasutom stanju. Ova funkcija pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućava postojećim korisnicima da lako ažuriraju konfiguraciju velikih razmera za svog stanara.

Za više informacija pogledajte članak Bulk Operacije u Webex Contact Center.

15. februar 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni glasovni pozivi za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na klijentu. Vrednost se naziva Maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta i može se pristupiti na kartici Podešavanja na portalu za upravljanje. Nakon što se dostigne prag, svi novi pozivi se odbijaju dok se postojeći pozivi ne prekinu, kako bi se zadržao broj istovremenih poziva ispod praga. Istovremeni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i pozive (pozivi od strane agenata, odlazni pozivi kampanje, i povratni pozivi).

Vrednost maksimalnog praga istovremenog glasovnog kontakta je postavljena na 30% veća od prava na istovremeni glasovni kontakt:

Maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta = prava na istovremeni glasovni kontakt * KSNUMKS

Vrednost prava na istovremeni glasovni kontakt zasniva se na sledećoj formuli:

Istovremeni glasovni kontakt Prava = [((Broj izvršenih standardnih dozvola agenta + Broj izvršenih Premium Agent licenci) * 3) + Broj IVR Dodaj na licence kupljenih]

Za pretplatu sa nultom obavezom, vrednost prava na istovremeni glasovni kontakt je:

Istovremeni glasovni kontakt Prava = [100 + Broj IVR Dodaj na licence kupljene]

Kupci mogu podići zahtev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena vrednost za prag istovremenog glasovnog kontakta je 13000. Za više informacija pogledajte Podešavanja istovremenih glasovnih kontakata u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona je uveden u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje rutiranja zasnovano na veštinama

Novi metod izbora kontakata - Izbor kontakata zasnovan na veštinama - uveden je u rutiranje zasnovano na veštinama (SBR). Kupci mogu da se odluče za jedan od sledećih načina za odabir kontakata - izbor kontakata zasnovan na veštinama ili izbor zasnovan na prvim uštim, prvim izlazu (FIFO). U izboru kontakata zasnovanom na veštinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu kako bi odgovarao veštinama agenta u nizu - (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (od najstarijih do najnovijih).

Kontakti koji se šalju u SBR redove su parkirani dok odgovarajući agent nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima povezuje se sa agentom po prioritetu, bez obzira na poziciju kontakta u redu. Metoda selekcije kontakata zasnovana na veštinama na taj način smanjuje vreme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Podrazumevano, Izbor kontakata zasnovan na veštinama je omogućen za klijente. Da bi omogućili izbor kontakata zasnovan na FIFO-u, korisnici moraju kontaktirati Cisco podršku. Za više informacija pogledajte Izbor kontakata zasnovan na veštinama uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

11. februar 2022.

Agent Desktop Enhancement - Preuredite ikone na horizontalnom zaglavlju

Nova osobina headerActions je dodata u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ova osobina omogućava administratoru da promeni podrazumevani redosled ikona na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop-a (1) (Webex), (2) Koristite telefon za audio indikator (Outdial), i (3) (Centar za obaveštavanje) ikone.

headerActions: ["vebek", "outdial", "notification"],

Vrednost svojstva headerActions je osjetljiva na velika i mala slova.

Da biste uklonili ikone zaglavlja i njihovu povezanu funkcionalnost sa Agent Desktop-a, administrator mora ukloniti vrednosti imovine.

Za više informacija pogledajte headerActions u poglavlju Provisioning Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Opcije formata datuma za polje intervala u izveštajima analizatora

Osnovni format datuma za polje Interval u izveštajima analizatora je mm/dd/gggg. Sa novim poboljšanjem, Analizator omogućava korisnicima da izaberu različite formate datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma je bilo dostupno samo za promenljive profila, ranije.

Za više informacija pogledajte Promena formata datuma polja intervala u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022.

Rukovanje nevažećim DTMF unosom u IVR anketama nakon poziva

Webex Kontakt centar može da obradi scenarije u kojima postoji nevažeći ili nikakav DTMF (dual-tone multifrequency) ulazni odgovor od kupaca tokom IVR anketa nakon poziva. Programeri protoka mogu konfigurisati parametar Timeout u odeljku Advanced Settings aktivnosti Feedback u Flov Designer-u kako bi definisali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sistem čeka DTMF ulaz od kupaca. Dalje, administratori mogu konfigurisati sledeće IVR postavke za Webex Contact Center, na kartici Podešavanja upitnika upitnika u upitniku nakon poziva u Webex Experience Management:

  • Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeno vremensko ograničenje: Administratori mogu da izaberu vrednost u padajućoj listi Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeni vremenski limit da podesite maksimalan broj puta za koje sistem dozvoljava nevažeće ulazne ili ne-ulazne odgovore od kupaca.

  • Audio datoteke za poruke obaveštenja: Administratori mogu da otpremaju audio datoteke za reprodukciju obaveštenja poruke za nevažeći ulaz, DTMF ulazak timeout, i maksimalan broj ponovnih pokušaja prekoračen, respektivno.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nikakav unos u anketno pitanje u određenom vremenskom roku, kontakt centar reprodukuje audio poruku kako bi obavestio kupca o nevažećem unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim kupcu odsvira isto anketno pitanje. Kada istekne maksimalan broj pokušaja, kontakt centar reprodukuje odgovarajuće audio obaveštenje klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reprodukuje poruku zahvalnosti za završetak ankete.

Za više informacija pogledajte Validate DTMF Input Response in IVR Post-call Survei in Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

07 februar 2022

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definisati globalne varijable koristeći modul za obezbeđivanje na portalu za upravljanje. Administratori mogu podesiti globalne varijable kao agent-vidljive i agent-editable kako bi ih učinili dostupnim agentima preko Agent Desktop-a. Pored toga, administratori mogu podesiti varijable kao prijavljene da ih uključe u izveštaje analizatora. Programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako agent ažurira vrednost globalne promenljive koja se može uređivati agentom, ažurirana vrednost će biti dostupna u analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne varijable koje se prijavljuju i zadrže ih u komponentama Webex Contact Center-a.

Za više informacija, pogledajte Globalne varijable u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Programeri protoka više ne mogu da kreiraju promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) koristeći Flov Designer. Prilagođene varijable toka će ostati bez prijavljivanja.

28. januar 2022.

Webex korisničko iskustvo za programere Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal omogućava programerima trećih strana da programski pristupe Webex Contact Center-u i oblastima kao što su AI (veštačka inteligencija) i putovanje unutar platforme za korisničko iskustvo. Portal obezbeđuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphKL API-je (Application Programming Interfaces), obaveštenja i SDK-ove (kompleti za razvoj softvera) kako bi pomogli programerima da izgrade i poboljšaju korisničko iskustvo. Programeri se mogu upoznati sa API-jima koristeći referentne dokumente API-ja, uzorak koda i funkcionalnost Isprobajte koje su obezbeđene na portalu, kako bi izgradili aplikacije za korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije su dostupne kao deo novog izdanja:

  • Automatizovani proces integracije: Kroz integracije, programeri mogu zatražiti dozvolu za pozivanje API-ja za korisničko iskustvo (CKS). Programeri sada mogu lako da se registruju i upravljaju integracijama putem mi-apps u Webex Contact Center Developer portalu.

  • Zadatak Vebhooks: Programeri mogu da primaju obaveštenja u realnom vremenu o događajima zadataka preko zadataka vebhooks.

  • Multimedijalni profili API: Nova CRUD (Create, Read, Update, and Delete) API krajnja tačka za multimedijalne profile je sada dostupna.

  • Vodič za ograničavanje stope: Novi vodič za ograničavanje stope dostupan je u dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

  • Vodič za autentifikaciju: Da biste proverili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za autentifikaciju na Webex Contact Center for Developers portal dokumentacija.

Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

22. januar 2022.

E.164 Format Podrška za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive za agente i supervizore. Ovo je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je ranije podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Center.

Sa ovim poboljšanjem, format E.164 je podržan za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar - Cisco je obezbedio PSTN u paketu, provajder usluga PSTN, Bring Iour Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gatevai (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Kontakt centar podržava E.164 format u sledećim scenarijima:

  • Ulazni pozivi: Kontakt centar korisnici mogu da koriste brojeve za biranje u E.164 formatu za povezivanje sa kontakt centrom.

  • Agent Sign-In: Agenti mogu da se prijave na Agent Desktop unosom brojeva biranja u E.164 formatu (pored IDD formata) u Station Login dijalog. Ova funkcionalnost omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim regionima da ostanu povezani sa svojim stanarom Webex Contact Center za rukovanje glasovnim pozivima. Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

    Za više informacija o konfigurisanju broja za biranje agenta, pogledajte Izmena korisnika (Podešavanja agenta) uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Transfer, Konsultovati i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve za biranje u E.164 formatu (pored IDD formata) u Zahtev za prenos i Konsultovati Zahtev dijaloga da pokrene prenos, konsultovati ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima. Za više informacija, pogledajte Prenesi poziv i iniciranje konsultantskog poziva u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

    Za više informacija o konfigurisanju telefonskih brojeva u adresaru preduzeća, pogledajte Adresari uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  • Outdial pozivi i odlazni pozivi kampanje: Agenti mogu da Outdial pozive kontaktima u drugim geografskim regionima pomoću brojeva telefona u E.164 formatu, pored IDD formatu. Ovo poboljšanje se primenjuje za pozive za odlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Za više informacija, pogledajte Uputite poziv u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  • Supervizor Praćenje poziva: Supervizori sada mogu da unesu broj za povratni poziv za praćenje poziva, barge-in, i šapat treniranje u E.164 formatu, pored IDD formatu. Za više informacija, pogledajte Praćenje poziva i kreiranje ili uređivanje rasporeda praćenja u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Velike organizacije mogu imati agente koji posluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno doživeti duže kašnjenja jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici nastanka do raskida.

22. decembar 2021.

Zadržite filtere kontrolne table u APS-u i portalu za upravljanje

Webex Kontakt centar čuva filtere koji su postavljeni na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i Portalu za upravljanje, u kešu pretraživača. Keširanje filtera na svakoj kartici štedi vreme potrebno agentima da postavljaju filtere svaki put kada menjaju kartice, čime im se pruža bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je izvršio korisnik čuvaju se u keš memoriji pretraživača korisničkog računara za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavlja ostaju isti čak i ako korisnik osveži pretraživač ili se vrati u Webex Contact Center koristeći isti pretraživač. Korisnik može resetovati filtere na podrazumevane vrednosti brisanjem keša pretraživača.

Za više informacija, pogledajte Zbirni izveštaj, Statistika agenta - Istorijski izveštaj, i Statistika agenta po državi - Istorijski izveštaj u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Ovo poboljšanje je primenljivo za Agent Desktop i Management Portal, ali ne i za izveštaje analizatora.

Zadržite širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički menjati širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone nije zadržana ranije kada su izveštaji osveženi, zbog čega je neophodno da korisnici ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex Kontakt centar čuva promenjenu širinu kolone u keš memoriji pretraživača korisničkog računara, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pretraživač ili se odjavi i vrati u Webex kontakt centar koristeći isti pretraživač. Korisnik može resetovati širinu kolone na podrazumevanu veličinu brisanjem keša pretraživača, ako je potrebno.

Za više informacija pogledajte Promena širine kolone izveštaja u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ovo poboljšanje nije primenljivo za odeljak Threshold Alerts .

Format celog broja za obrađene kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani da prikažu broj kontakata koji se rukuju, u formatu celog broja. Ovo se primenjuje na sledeće kolone:

  • Obrađenih kontakata

  • Obrađeni dolazni kontakti

  • Kontakti za odlazak

Izveštaji su prethodno prikazivali podatke u decimalnom formatu.

15. decembar 2021.

Agent Desktop Enhancements

  • Zadržite podatke za trenutni zadatak agenta: Nova osobina stopNavigateOnAcceptTask se dodaje u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ova osobina određuje da li će se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu podesiti osobinu na Tačno ili Lažno.

    • Istina: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže da se zadrže nespremljeni podaci koji se unose za trenutni zadatak.

    • False: Pomera fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

    Za više informacija pogledajte JSON Laiout Top-Level Properties u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  • Podrška specijalnih znakova u biranje broja za pozive: Agent Desktop podržava specijalne znakove # (hash), * (zvezdica), i: (dvotačka) pored + (plus) u broju biranja za pozive, zahteve za prenos i konsultovati zahteve.

    Kada agent kopira broj sa posebnim znakovima u polje Broj biranja ili brojčanik, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

    Za više informacija pogledajte Upravljanje glasovnim pozivima u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • User Experience Enhancement - Dolazni poziv Popover Oznake: Nove oznake se pojavljuju na dolaznim pozivima za laku identifikaciju tipa poziva. Oznake takođe poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa oštećenjem vida.

    Pored toga, Agent Desktop prikazuje i Kao ikone za povratni poziv i poziv za kampanju.

    Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Tip poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Poziv za kampanju za odlazni pregled

    Poziv za kampanju

    Odlazni poziv

    Odlazni poziv

    Za više informacija, pogledajte Lista zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

03 decembar 2021

Dodaci za podršku lokalizaciji u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30 novembar 2021

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za glasovne i e-mail / SMS kanale za istraživanje.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, programer protoka može koristiti Global_language promenljivu ili odabrati dugme za prebacivanje postavki jezika u odeljku Podešavanja jezika u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik - engleski (SAD).

Za više informacija o podržanim jezicima i kako konfigurisati prilagođeni jezik, pogledajte Podešavanja jezika uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Za postojeće tokove, omogućavanje funkcije Override Language Settings resetuje jezik za sve glasovne i e-mail / SMS ankete na engleski (SAD). Korisnici moraju da modifikuju sve postojeće tokove (omogućavanjem prekidača Override Language Settings , a zatim odabirom prilagođenog jezika) da nastave da koriste prilagođeni jezik.

  • Parametri Željeni jezik i Podesite na promenljive su uklonjeni iz aktivnosti Povratne informacije.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvalnosti u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurisati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvalnosti na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audio datoteke u Napomena dobrodošlice i zahvalnica prilikom konfigurisanja upitnika za anketu u Webex Experience Management. Ove poruke koriste postavku jezika koja je konfigurisana u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka.

Poruke dobrodošlice i zahvalnosti se reprodukuju na istom jeziku kao što je postavljeno u Dizajneru protoka za anketu i izabrano od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurisane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku ankete, kontakt centar preskače poruke i reprodukuje samo anketna pitanja bez poruka.

Podrška promenljive za prilagođene predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Kontakt centar podržava dodatne podatke (na primer, Ime klijenta: John, Zemlja: SAD) u obliku opcionih varijabli. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management-u, koji će se čuvati kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi omogućio Webex Contact Center da prenese dodatne podatke na Webex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja za popunjavanje u upitniku za istraživanje u Webex Experience Management. Dalje, programer protoka mora konfigurisati odgovarajuće varijable kao parove ključ-vrednost u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka. Programer protoka mora da unese Prikazno ime pitanja u upitniku za istraživanje u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.

Webex Contact Center zatim prosleđuje dodatne podatke Webex Experience Management-u, koji će biti sačuvani kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima kupaca. Ovaj proces čini odgovore na anketu kontekstualnijim i pomaže u dobijanju dubljih uvida u podatke koristeći vidžet Customer Experience Analitics.

Za više informacija pogledajte Prolazak promenljive u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. novembar 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regionu

Novi digitalni kanali - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex Contact Center u APJC regionu putem imimobile integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sledeća poboljšanja:

  • Flov Builder: Ovo poboljšanje ovlašćuje klijente da stvore moćan samopomoć. Flov Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacijske tokove uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavan za korištenje drag-and-drop interfejs pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder: Koristeći Bot Builder, korisnici mogu kreirati KnA ili Task bot i integrisati ga preko protoka.

  • Sledeće funkcije su novo podržane:

    • Routing zasnovan na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueduTask u Flov Builder-u. Kontakti su usmereni na agente na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

    • Screen Pop: Ekran pop je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta na određene radnje kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev za kontakt od kupca. Screen pops pomoći agentu da dobije više informacija o klijentu da nastavi dalje sa razgovorom.

    • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperlinkove i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za sledeće usluge - automatizovane poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatan SMS, i upotreba botova.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center-a.

Napomena: Novi digitalni kanali se objavljuju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom na planiranju njihovog uključivanja mogu iskoristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center KSNUMKS na Cisco Webex Contact Center za više informacija.

15. novembar 2021.

Lansiranje platforme Webex Contact Center u Frankfurtu Data Center

Nova Webex Contact Center platforma je sada dostupna za kupce koji imaju svoju zemlju operacije mapiranu na Frankfurtski data centar. Korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom procesa AKSNUMKSK kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uključivanja. Za više detalja pogledajte članak Počnite sa Cisco Webex Contact Center.

OEM (Original Ekuipment Manufacturer) integracija za Calabrio trenutno se potvrđuje za novu platformu i uskoro će biti dostupna.

11. novembar 2021.

Omogućite virtuelnog agenta za glas da ne obrađuje korisnički unos

Virtuelni agenti za glas mogu da se bave scenarijima u kojima nema ulaza (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom periodu. Programeri protoka mogu podesiti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovnih pokušaja koji će se izvršiti ako nema korisničkog unosa, navođenjem sledećih vrednosti parametara u Naprednim podešavanjima aktivnosti virtuelnog agenta:

  • No-Input Timeout: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

  • Mak No-Input Pokušaji: Koliko puta virtuelni agent pokušava da sačeka unos korisnika nakon isteka vremenskog limita.

Aktivnost virtuelnog agenta obezbeđuje novu izlaznu promenljivu ErrorCode koja označava događaj vremenskog ograničenja ili status greške.

Podrazumevana poruka o grešci koja se trenutno reprodukuje na engleskom jeziku (SAD) više neće biti reprodukovana korisnicima. Da biste reprodukovali audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, programeri protoka će morati da uključe aktivnost Plai Message u tok koji koristi izlaznu promenljivu ErrorCode iz aktivnosti virtuelnog agenta.

Za više informacija pogledajte Virtuelni agent uCisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

26 oktobar 2021

Agent Desktop Enhancements

  • Pokrenite poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv klikom na telefonski broj u oknu Istorija interakcije agenta. Agent takođe može da uredi ovaj broj pre pokretanja poziva.

    Za više informacija, pogledajte Istorija interakcije agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  • Podrška za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani. Za više informacija, pogledajte Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

    Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje o statistici performansi agenata (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analyzer.

18 oktobar 2021

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje kontrolnih tabli i izveštaja mogu pristupiti kontrolnim tablama i izveštajima koristeći linkove pretraživača.

Funkcija Drill Dovn nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko linkova pretraživača.

Za više informacija pogledajte Pristupni izveštaji i kontrolne table putem linkova pretraživača u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembar 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se ukrcavaju u novi Webex kontakt centar u centrima podataka u Australiji i Sjedinjenim Američkim Državama mogu konfigurisati sledeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Tipično, kupci naručuju zemlje u fazi validacije pristupa kvalitetu (AKSNUMKSK).

Webex kontakt centar za podatke

Podržane su dodatne zemlje

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnamu

Sjedinjene Američke Države

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Kolumbiji

Ova nova ponuda se odnosi samo na arhitekture za raspoređivanje PSTN ili Cisco Unified Communications Manager. Nova ponuda se ne odnosi na raspoređivanje Cisco Webex Calling-a.

Uspostavljanje VPOP-a u ovim zemljama zasniva se na poslovima u regionu, sa vremenom stajanja od 60 dana za VPOP.

Multiregionalna podrška

Webex kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivaoce. Podržani su sledeći scenariji:

  • Pozivaoci su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

  • Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovim scenarijima podržani su i dolazni pozivi i pozivi za izlaz. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju u Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Ovi pozivi su usmereni na agente. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Agenti su konfigurisani sa brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Multiregion podrška u Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. septembar 2021.

Webex App (Webex) Integracija u Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno sa funkcijama za razmenu poruka, pozivanje i sastanke, integrisana je sa Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmet, bez napuštanja Agent Desktop-a. Webex funkcionalnost može biti konfigurisana od strane administratora na globalnom nivou ili nivou tima preko Desktop Laiout-a.

Da biste omogućili Webex funkciju koristeći imovinu vebekConfigeded , pogledajte odeljak JSON Laiout Top-Level Properties uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Webex aplikacija iz Agent Desktop-a ne podržava kontrolu poziva. Da biste primali i upućivali pozive, agenti zahtevaju spoljnu, neugrađenu aplikaciju Webex. Za više informacija, pogledajte Pozivanje aplikacija.

Da biste pristupili funkciji Webex u Agent Desktop, pogledajte Webex Aplikacija (Webex) odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Agent Desktop Enhancements

  • Podrazumevani broj biranja (DN) / Ekstenzija za agenta

    Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora na portalu za upravljanje (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), podrazumevani DN će biti unapred popunjen u sledećim poljima dijaloga Station Login kada se agent prijavi na Agent Desktop:

    • Broj biranja (američki format)

    • Екстензија

    Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent ne može da menja unapred popunjeni DN dok se prijavljujete na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  • Konfigurišite trajne kartice u prilagođenim stranicama i vidžetima

    Administrator može konfigurisati kartice u prilagođenim stranicama i prilagođenim vidžetima kao trajne pomoću rasporeda radne površine. Da biste konfigurisali trajne kartice, administrator mora podesiti sledeće atribute za md-tabs:

    • Podesite persist-selection na true.

    • Podesite jedinstveni identifikator za tabs-id.

    Primer:

    { "comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u kontejneru" }, }

    Kada je md-tabs podešen da bude uporan ("persist-selection": true), izbor kartica se zadržava čak i ako agent prebacuje između stranica ili vidžeta u Agent Desktop.

    Okno Pomoćne informacije i stranica izveštaja o statistici performansi agenta u Agent Desktop-u već pokazuju trajno ponašanje kartice.

    Za više informacija pogledajte Navigacija (Prilagođene stranice) odeljak uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  • Stalne kartice u izveštajima o statistici učinka agenta (APS)

    Stranica APS izveštaja ostaje na prethodno izabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

    Za više informacija, pogledajte Izveštaji o statistici performansi agenta odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

20. septembar 2021.

Kontakti u redu i agenti dostupni izveštaji

Dva nova izveštaja o zalihama u realnom vremenu su uvedena u analizator-Kontakti u redu i dostupni agenti . Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u Pregled kontakt centra - kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak na stranici Statistika performansi agenta u Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe da traže informacije u tabelarnim izveštajima.

Za više informacija o izveštajima, pogledajte Pregled kontakt centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definišite rezime kolone za grupu segmenta redova najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Korisnički interfejs analizatora sada omogućava korisnicima da definišu sažetak kolone za grupu segmenta redova najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule - Average, Count, Minimum, Maximum, Sum, i Custom za svaku kolonu. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo pregleda podataka za tabelarne izveštaje.

Za više informacija pogledajte Prilagodite rezime izveštaja u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembar 2021

Dinamičke varijable za red, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u Flov Designer-u omogućavajući dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da statički podešava ove vrednosti parametara. Programer protoka sada može da izabere varijable protoka u aktivnosti kontakta reda da dinamički konfiguriše ček, veštine, prioritet kontakta i provjere dostupnosti agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

17 Jul 2021

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca od Webex Contact Center KSNUMKS do Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex Contact Center KSNUMKS platformu da nadograde na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova funkcija omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center KSNUMKS. Korisnici mogu postepeno premještati radna opterećenja telefonije, ćaskanja i e-pošte na novu platformu i agente tranzicije koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja sa nasleđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 Jul 2021

Podešavanja samoposluživanja stanara za administratore kontakt centra

Podešavanja stanara kao što su Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recoveri Timeout, i Privacy Shield koji su prethodno konfigurisani pomoću Customer Journei Platform Service Provider Portal su sada premešteni u Control Hub. Ova podešavanja stanara mogu konfigurisati administratori kontakt centra i ne moraju da upravljaju Cisco Operations tim. Ubuduće, sve uloge administratora kontakt centra mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica Podešavanja u Control Hub je reorganizovana, i podeljen je na sledeće podkartice:

  • Opšte: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između Control Hub-a i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i obezbeđuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

  • Bezbednost: Omogućava administratorima da konfigurišu sva bezbednosna podešavanja. Ovo uključuje Privacy Shield, bezbednosne postavke za ćaskanje i priloge e-pošte i politiku bezbednosti sadržaja. Za više informacija pogledajte članak Bezbednosna podešavanja za Cisco Webex Contact Center.

  • Glas: Omogućava administratorima da dodaju dolazne brojeve za biranje koji se koriste za primanje poziva korisnika. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za Agent Desktop, i Auto Wrapup Interval i Lost Connection Recoveri Timeout. Funkcije glasovnog kanala uključuju Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult. Za više informacija pogledajte članak Podešavanja radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 Jul 2021

Lansiranje platforme Webex Contact Center u Velikoj Britaniji Data Center

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u centru za podatke u Velikoj Britaniji. Korisnici koji izaberu zemlju rada koja se mapira na centar za podatke u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se uključe na novu platformu Webex Contact Center. Za više detalja o dostupnim opcijama za ove korisnike, pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

27. jul 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Kontakt centru

Novi digitalni kanali - VebChat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex kontakt centru u regionima SAD-a i Velike Britanije putem integracije imimobila.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

  • Flov Builder: Flov Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacijske tokove uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavan za korištenje drag-and-drop interfejs pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder: Sa Bot Builder-om, korisnici mogu kreirati KnA ili Task bot i integrisati ga preko protoka.

  • Podržane su sledeće nove funkcije:

    • Routing zasnovan na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueduTask u Flov Builder-u. Kontakti su usmereni na agente na osnovu zahteva veštine kako bi zadovoljili najbolji meč u tom trenutku u toku.

    • Screen Pop: Ekran pop je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentom. Screen pops pomoći agentu da dobije više informacija o pozivaocu da nastavi dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperlinkove i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali su deo licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Short Message Service) - kratki kod, dugi kod i besplatan i bot korišćenje.

Novi digitalni kanali su pušteni u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom na planiranju njihovog uključivanja mogu iskoristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. jul 2021.

Izveštaji o uvozu i izvozu

Analizator UI sada pruža administratorima opciju da uvoz i izvoz izveštaja kao pojedinačne datoteke ili kao više fajlova u folderu. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i administratorima partnera da izvoze prilagođene izveštaje o zakupcu i uvoze ih u druge stanare.

Poboljšan prikaz za grupisane izveštaje

Korisnički interfejs analizatora je poboljšan da biste uklonili prazne redove u grupisanim izveštajima. Ovo smanjuje prazno područje u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. jul 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Rezervisanje na portalu za upravljanje pruža polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi polje Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u stanaru se ne prikazuju.

Agent Desktop - Screen Pop Enhancement

Kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije na Agent Desktop-u prikazuje iskakače ekrane koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije prikazuje pop ekran povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

17. jul 2021.

Naručivanje i rezervisanje - IVR Port Add-on Ponuda

Po defaultu, kupac ima pravo na dve licence za IVR port za svaku standardnu ili Premium licencu agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi IVR Port Add-on koji omogućava korisniku da kupi dodatne IVR port licence, tako da veći broj sesija može biti hostovan na IVR-u.

Multi-language podrška za Virtual Agent

Webex Kontakt centar se integriše sa Google Dialogflov kako bi klijentima pružio konverzacijsko IVR iskustvo. Ranije, Virtuelni agent podrazumevano na jeziku en-US. Funkcionalnost Virtual Agent je sada poboljšana da podrži dodatne Google Dialogflov jezike i glasove. Korisnici mogu konfigurisati jezik unosa i glasovno ime za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru protoka.

Parametri virtuelnog agenta

Programeri protoka sada mogu konfigurisati opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Ulazni parametri prenose dodatne prilagođene informacije iz protoka Webex Contact Center do Google Dialogflov bota za implementaciju naprednih konverzacionih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google dijaloga

Korisnici Webex Kontakt Centra mogu konfigurisati svoj glas i ćaskanje virtuelnih agenata određivanjem Google Dialogflov regiona. Google Dialogflov pruža više regiona za podršku regionalnim primenama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtevi za prebivalište podataka. Korisnici mogu da navedu ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente preko Control Hub-a, tako da su podaci koji potiču iz Webex kontakt centra usmereni na Google Dialogflov data centar naveden u polju Region .

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Programer protoka sada može da odredi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda. Aktivnost Get Queue Info u Dizajneru protoka obezbeđuje dodatne izlazne varijable, tako da programer protoka može da posmatra status reda i preduzme korektivne mere (na primer, preusmeri na samoposluživanje ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre usmeravanja poziva u nedovoljno servisirani red. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalni uslov prelivanja.

06 jul 2021

Lansiranje nove platforme Webex Contact Center u Australiji Data Center

Nova Webex Contact Center platforma je sada dostupna za kupce koji imaju svoju zemlju operacije mapiranu u australijskom data centru. Korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom procesa AKSNUMKSK kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uključivanja. Za više detalja o koracima potrebnim za uključivanje, pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Webex Contact Centra sada mogu koristiti glasovne i chat virtuelne agente zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona kada kreiraju virtuelne agente Dialogflov na Control Hub-u. Pomoću ove funkcije, korisnici koji kupuju OEM pretplatu na Google CCAI (Kontakt centar za veštačku inteligenciju) od Cisco-a mogu povezati više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud platforme i biti predstavljeni sa konsolidovanim računom Webex Contact Center koji uključuje upotrebu CCAI-a.

Cisco Webex IVR ankete nakon poziva i izveštaji o istraživanju nakon poziva

Webex Contact Center integriše se sa Webex Experience Management-om za sprovođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se sprovesti putem SMS-a ili e-mail kanala, ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za ankete nakon poziva:

  • Administratori mogu konfigurisati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva mora reproducirati inline anketa.

  • Ankete nakon poziva mogu se sprovesti putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS-a.

  • Detalji anketa nakon poziva, kao što su opt-in statistike, stopa odgovora na anketu, i stopa završetka ankete, mogu biti zarobljeni u izveštaju Post Call Survei u analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora da se koristi u toku i podešen na true da pokrene anketu posle poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani kako bi se postavila ova varijabla za uspešno sprovođenje anketa nakon poziva.

21 jun 2021

Podrazumevani odlazni ANI

Administratori mogu podesiti podrazumevani Outdial ANI (Automatska identifikacija broja) za organizaciju kontakt centra. Padajuća lista Default Outdial ANI na kartici Podešavanja organizacije u modulu Provisioning portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne tačke. Padajuća lista omogućava administratoru da izabere broj za biranje kao podrazumevani ANI za izlazne pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja poziva klijentu, ako agent ne izabere ANI sa padajuće liste Izaberi Outdial ANI , koristi se Podrazumevani Outdial ANI. Podrazumevani Outdial ANI će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani Outdial ANI se primenjuje na nivou stanara.

16. jun 2021.

Agent Desktop Enhancement - Screen Pop Hiperlink

Obaveštenje o pop ekranu u centru za obaveštenja se prikazuje kao hiperveza na ekranu. Tekst koji se nalazi u novom polju Screen Pop Desktop Label u Flov Designer-u je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop-u.

08 jun 2021

Agent Desktop Enhancements
  • RONA Poboljšanje: Zahtevi za dolazni poziv se ne isporučuju agentima u slučaju telefona, uređaja, ili neuspeh mreže. Dolazni zahtevi za pozive se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne dostavljaju agentu koji je u državi RONA.

  • Identifikujte agente za konsultovati ili preneti poziv: U dijalozima Zahtev za prenos i Konsultovati zahtev , padajuća lista Broj biranja prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, pored polja Broj telefona koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju ispravan unos adresara da izaberu kada obavljaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

  • Profilna slika: Agenti mogu konfigurisati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički nalog ili kasnije, koristeći Cisco Webex stranicu profila. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usklađenost sa pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku za čitač ekrana za elemente korisničkog profila samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Smernicama za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijalogu Profil korisnika označava samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljene kapacitete.

02 jun 2021

Dozvolite korisnicima da konfigurišu kombinaciju naplatnih i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Bundle KSNUMKS: Inbound besplatan pristup broju sa Cisco PSTN za dodatak Kontakt Centra, korisnik je morao da konfiguriše sve dolazne brojeve kao besplatno. Za naplatu, Webex Kontakt centar smatra da su svi birani brojevi besplatni.

Sa ovim poboljšanjem, Webex Kontakt centar može klasifikovati svaki broj koji je dodan stanaru kao naplatu ili besplatno. Webex Kontakt centar naplata se obračunava na osnovu obima poziva na svim besplatnim brojevima.

Sledeći izveštaji o korišćenju licenci su poboljšani kako bi pomogli u klasifikaciji brojeva za naplatu putarine i besplatnih brojeva:

  • Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi korisnicima pružio metriku dnevnih posmatranih maksimalnih besplatnih poziva. Ovo ukazuje na upotrebu Bundle 2: Dolazni besplatan pristup broju. Raspad maksimalnih istovremenih besplatnih poziva pokazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom kada je primećena maksimalna vrednost. Pored toga, u izveštaju se obezbeđuju istovremeni obim poziva koji su uočeni na naplatnim brojevima u vreme kada je primećeno maksimalno istovremeno besplatne pozive. Raspad istovremenih poziva pokazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom.

  • Istorijski Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj pokazuje Mak Istovremeni besplatni pozivi za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikaže podatke za uzastopni period od dvanaest meseci.

01 jun 2021

Agent Desktop Enhancements
  • Default Title: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop jeWebex Kontakt centar. Administrator može da prilagodi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili na nivou tima preko Desktop Laiout-a.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijalog za prijavljivanje stanice podržava funkciju automatskog dovršavanja pretraživača. Autocomplete štedi vreme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa sačuvanih u standardnom režimu pretraživanja je specifičan za pretraživač. Da biste uklonili sačuvane unose, agent mora izbrisati keš memoriju. Funkcija Autocomplete nije podržana u režimu privatnog pretraživanja.

    • Dijalog Prečice na tastaturi sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iznad kojih ne možete promeniti veličinu dijaloga. Ovo osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

    • Okno Pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije. Agent zatim prelazi na interakciju ćaskanja i pristupa kartici Istorija kontakata. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice Screen Pop .

24. maj 2021.

Filteri u režimu za pokretanje

Korisnički interfejs analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu pokretanja. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo generisanja izveštaja. Korisnici mogu da izaberu filtere koji će biti prikazani kada kreiraju ili uređuju vizualizaciju, ili kada kreiraju kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izveštaja.

28. april 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak Detalji o usluzi uveden je na kartici Podešavanja kontakt centra u Control Hub-u. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji o usluzi pruža sledeće informacije:

  • Webex Kontakt centar Zemlja rada: Ovo polje prikazuje zemlju operacije koja je izabrana u čarobnjaku za podešavanje kada je obezbeđen stanar kontakt centra. Polje daje indikaciju geolokacije stanara.

  • Detalji platforme Webex kontakt centra: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je stanar hostovan na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

  • Digitalni kanal: Vrednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutnu ponudu Digital Channel iz Cisco-a. Dodatne vrednosti će biti uvedene za ovu oblast, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centara. Ovo će pomoći da se razlikuju kupci koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

  • Glasovni kanal: Vrednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi integraciju Webex Calling za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra će uvesti dodatne vrednosti za ovu oblast. Ovo će pomoći u razlikovanju kupaca koji koriste Webex Calling Integrated platformu od onih kupaca koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Webex Kontakt centar telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i Local gatevai) ili Voice POP Bridge da označi PSTN opciju koja je primenljiva za kupca.

08 jun 2021

Agent Desktop Enhancements

  • Dostupnost State Search: Agent može da koristi polje za pretragu za traženje stanja dostupnosti koje će biti prikazano na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop-a. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja mirovanja konfigurisana od strane administratora.

  • Panel liste zadataka Opcije: Okno Lista zadataka u Agent Desktop pruža sledeće opcije:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može da klikne na dugme Prihvati sve zadatke da prihvati više digitalnih zahteva kanala (ćaskanje, e-pošta, i razgovori društvenih poruka) u isto vreme.

    • Novi odgovori: Agent može da klikne na dugme Novi odgovori da biste se kretali da biste videli nepročitane poruke digitalnih kanala (razgovori za ćaskanje ili društvene poruke).

  • Specijalni znak podržan za biranje broja i ekstenzije: Ako agent kopira broj biranja ili ekstenziju koja sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, i -) u tekstualno polje za biranje ili proširenje , specijalni znakovi se uklanjaju prilikom slanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

    • Stanica Prijava (biranje broja i ekstenzija)

    • Zahtev za prenos (biranje broja)

    • Konsultujte zahtev (birajte broj)

    Jedini podržani specijalni znak je +.

  • Desktop raspored JSON fajl Svojstva:

    • responsive: Nova osobina nazvana responsive je dodata u JSON fajl. Ova osobina određuje da li veb komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji je dodan u prilagođenom rasporedu na nivou stranice ili na nivou kompa reaguje ili ne. Ova osobina može biti konfigurisana sa jednom od sledećih vrednosti:

      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Po defaultu, očekuje se da će svi dodaci biti odzivni na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • False: Onemogućava odziv vidžeta. Ako dodaci ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao ne reaguju.

    • vidljivost: Vrednost osobine vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela, i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost sa prethodnim verzijama. Svaka vrednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE ranije ne zahteva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste podesili novokreirani vidžet kao odgovarajući ili ne odgovarajući, koristite osobinu odgovarajuće .

30. mart 2021.

Lančani protok

Aktivnost GoTo je uvedena u kontrolu protoka kako bi prekinula trenutni protok i predala glasovni poziv ulaznoj tački ili drugom toku. Protok do ulazne tačke i protok do protoka su mehanizmi za predaju glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih situacija.

25. mart 2021.

Određivanje prioriteta poziva

Određivanje prioriteta poziva omogućava dizajnerima protoka da dodele prioritet dolaznim pozivima u redu. Dizajneri protoka mogu da koriste aktivnost Kontakt reda da dodele prioritet pozivu. Kada agent servisira više redova, poziv sa najvećim prioritetom u svim redovima se dodeljuje agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje se dodeljuje prvo agentu.

09 mart 2021

Agent Desktop Enhancements
  • Logo i naslov Poboljšanja: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurisati logo koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logo i naslov zajedno na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu preći maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvežite podatke u dijalogu Zahtev za prenos i konsultujte zahtev za korisnike: Ikona Osveži u dijalozima Zahtev za prenos i konsultovati zahtev u Agent Desktop-u omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova ili brojeva biranja.

  • Funkcija pod-rasporeda: Funkcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede radne površine koristeći Agent Desktop JSON raspored datoteku. Funkcija Sub-rasporeda pruža finiju kontrolu nad postavljanjem vidžeta i ponašanjem promena veličine.

  • Agent Transfer na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na poziv sa klijentom na toku posla, agent je mogao da prenese poziv na drugog agenta u istom toku posla. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom.

    Sa ovim poboljšanjem, agent može preneti poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom. Sve promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se na novi tok posla.

    Na primer, ako kupac čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namerava da obavlja transakcije na kreditnim karticama, agent servisiranje kupca sada može da prenese poziv na tok posla kreditne kartice.

08 mart 2021

Preuzmite snimke poziva

Administratori i supervizori mogu preuzeti snimke poziva koje su obrađivali agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Februar 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku koja pruža istorijske podatke i podatke u realnom vremenu

Nova Cloud Data Platforma je dostupna za Webex Contact Center. Cloud Data Platform je velika platforma za obradu toka podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma obezbeđuje visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u realnom vremenu u KSNUMKS do KSNUMKS sekundi i istorijske podatke u roku od KSNUMKS minuta od trenutka nastanka događaja. Cloud Data Platform nudi sigurnu platformu podataka na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud Data Platform da obezbedi istorijske izveštaje i izveštaje u realnom vremenu.

Globalno rutiranje prepisuje

Globalno premošćivanje rutiranja je strategija rutiranja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada stigne kontakt, rutiranje motor proverava da li postoji Global Routing Override za tu ulaznu tačku. Ako postoji globalno premošćivanje rutiranja, onda se koristi kao trenutna strategija rutiranja za ulaznu tačku, zamenjujući bilo koju standardnu strategiju rutiranja povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za kreiranje šablona za ćaskanje i virtuelni agent

Korisničko iskustvo na Control Hub-u za kreiranje i uređivanje šablona Chat i Virtual Agent je poboljšano da podrži određene nadogradnje platforme. Nema promena u karakteristikama koje pružaju šabloni.

Januar 2021.

Routing zasnovan na veštinama

Veštine zasnovane na rutiranju je funkcija koja odgovara potrebama pozivalaca sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni su klasifikovani u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Administratori Webex Kontakt Centra sada mogu da dodele zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se preusmeravaju na agente na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Kontrola protoka Poboljšanja upotrebljivosti

Korisničko iskustvo kontrole protoka je poboljšano da podrži sledeće:

  • Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvek unose jedinstveno ime toka.

  • Iskustvo objavljivanja Flov Control je poboljšano. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu za kontrolu protoka nakon što korisnik potvrdi tok i klikne na dugme Objavi tok:

    • Ako objavljivanje ne uspe, prikazuje se obaveštenje o tosteru sa ID-om praćenja i ID-om protoka. Informacije o ID praćenju mogu se poslati Cisco podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme Ponovo objavi da pokuša ponovo.

    • Ako objavljivanje uspe, korisnik je preusmeren na ekran za potvrdu i više neće biti u korisničkom interfejsu kontrole protoka.

  • Dugme Globalne osobine je uključeno u alatku sa alatkama za zumiranje da omogući korisnicima da brzo otvore okno Globalnih osobina . Okno Globalne osobine se podrazumevano pojavljuje na platnu Kontrola protoka kada se kreira novi tok ili se otvori postojeći tok.

Decembar 2020.

Kombinovani multimedijalni profili

Kombinovani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno uravnoteži opterećenje preko medijskih kanala, a takođe pruža posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurisati multimedijalne profile sledećih tipova:

  • Blended: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu koji agent može da rukuje istovremeno. Administrator može podesiti maksimalno jedan glas, pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno rukovati.

  • Kombinovani u realnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u realnom vremenu (bilo glas ili ćaskanje) mogu se dodeliti agentu u određenom trenutku, zajedno sa kontaktima drugih tipova medijskih kanala (e-mail i društveni). Maksimalan broj kontakata koje agent može da obradi istovremeno je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih, sa bilo glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Ekskluzivno: Samo jedan kontakt može biti dodeljen agentu na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator tada može povezati multimedijalni profil sa agentima na nivou sajta, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (preko Provisioning u Portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za sajt; Multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost da se odjavi agenti

Supervizori mogu da vide listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu kontrolnu tablu Podaci o stanju agenta – u realnom vremenu na portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da se odjave agentima koji se ne bave aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u dostupnom ili neaktivnom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju istovremenim troškovima licenciranja.

Dizajner protoka

Potpuno novi vizuelni skriptni alat je predstavljen u Webex Contact Center-u, koji omogućava partnerima i klijentima da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Konverzacioni IVR - samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim funkcijama. Sledeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti su dostupne u Flov Designer-u:

  • Tekt-to-Speech: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne žice, reči, rečenice i varijable u prirodno-zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički igrati pozivaocu.

  • Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, koji pokreće Google-ove mogućnosti Dialogflow-a, pruža funkcionalnost samoposluživanja zasnovanu na govoru kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže klijentu kao deo IVR iskustva.

  • Blind Transfer: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja preko IVR-a bez intervencije agenta.

  • Isključite kontakt: Ova aktivnost pruža mogućnost da isključite kontakt u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne u Agent Desktop-u:

  • IVR Transkript: Agent može da vidi konverzacijski IVR transkript u IVR transkript vidžeta.

  • CAD (Call Associated Data) Varijable: Agent može da pregleda ili uredi CAD varijable na osnovu konfiguracija koje su postavljene u toku poziva od strane administratora.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

  • IVR i CVA dijalog Izveštaj o toku: Ovaj izveštaj pruža samouslužne operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu. Višeslojno bušenje na segmentima redova u izveštaju pruža detaljne informacije koje se odnose na odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi konverzacijsko IVR iskustvo pozivaocima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflov-u. Kupci više ne moraju da se kreću kroz nezgrapne IVR menije zasnovane na DTMF-u; umesto toga, oni mogu da govore za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurisati detalje računa usluge Dialogflov u kontrolnom čvorištu. Nakon što su detalji računa konfigurisani, strategija rutiranja pruža opciju povezivanja virtuelnog agenta Dialogflov za pokretanje IVR-a. Korisnici takođe mogu konfigurisati kako se eskalirani pozivi moraju rukovati stvaranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenata.

Isključite se iz reda i procenjenog vremena čekanja

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave klijentu koristeći IVR, dok klijent čeka u redu da se poveže sa agentom u kontakt centru. Korisnik može biti obavešten o procenjenom vremenu čekanja (EVT) i poziciji u redu (PiK) koristeći funkcionalnost teksta u govor. Opcije se mogu pružiti klijentu, kao što su da se odjave iz reda i primi povratni poziv, ostavi glasovnu poruku ili nastavi da čeka u redu.

Ljubaznošću Povratni poziv

Klijentu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija da primi povratni poziv, a ne da čeka u redu da se poveže sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tokom vršnih sati kada je vreme čekanja više.

Outdial Transfer u red

Agent može da uputi poziv sa Agent Desktop-a, a zatim može da prenese poziv u drugi red u kontakt centru ako je potrebno, na osnovu razgovora sa klijentom.

Outdial ANI

Agent može da izabere telefonski broj sa liste ANI za izlazni poziv dok upućuje poziv. Outdial ANI omogućava agentu da izabere telefonski broj koji se prikazuje kao ID pozivaoca primaocu poziva. Outdial ANI listu mora biti dodat u profil agenta od strane administratora.

Pauza i nastavak

Agent može pozvati događaje Pause and Resume snimanja sa Agent Desktop-a tokom poziva. Događaji se čuvaju u evidenciji aktivnosti kupaca (CAR). CAR je dostupan VFO / WFM provajderima putem API-ja. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja nakon dozvoljenog vremenskog odmaka, funkcija Privacy Shield automatski nastavlja snimanje.

Promenite tim bez odjavljivanja sa Agent Desktop-a

Agent prijavljen na radnu površinu može da se promeni u drugi tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuje se raspored radne površine i strategija rutiranja (glas ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Karakteristike

Novi proširivi Agent Desktop je dostupan u ovom izdanju. Uvedene su sledeće nove funkcije:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao osvežavanje korisničkog iskustva. Desktop ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je administrator konfigurisao u Desktop Laiout-u.

  • Tajmer države agenta i povezani tajmer: Tajmer stanja agenta prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kog drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim stanjima u stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

  • Pauza i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

  • Podešavanja obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onemogućite obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

  • Obaveštenja o tosteru: Agent Desktop podržava obaveštenja tostera pretraživača.

  • Screen Pop: Pretraživač se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda detalje o ekranu ili na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pretraživača ili kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije, na osnovu ekrana i podešavanja rasporeda radne površine.

  • Resetuj ceo raspored radne površine: Agenti mogu resetovati prilagođeni raspored na podrazumevani raspored radne površine.

  • Prečice na tastaturi: Agenti mogu da koriste prečice na tastaturi za određene funkcionalnosti radne površine.

  • Prebacite se na tamni režim: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinu teme Agent Desktop.

  • Dovnload Error Report: Ako agent ima problema sa Agent Desktop, agent može preuzeti evidencije grešaka i poslati evidencije grešaka administratoru da istraži problem.

  • Poziv kampanje: Agenti mogu pregledati kontakt informacije kupca pre nego što odlazni pregled kampanje poziv.

  • Agent Sign Out: Agenti su obavešteni kada supervizor odjavi agenta iz Agent Desktop.

  • Instalirajte kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

  • Lokalizacija: Agent Desktop korisnički interfejs podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški bokmal, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za slabovidne i slabovidne korisnike.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

    • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju ili u oknu Lista zadataka ili u popover flash za nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

    • Značka u oknu Lista zadataka označava broj nepročitanih ćaskanja i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za pretraživač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge VKSNUMKS i noviji).

  • Višestruki agenti mogu uređivati i čuvati CAD (Call-Associated Data) varijable sa ažuriranjima u realnom vremenu.

  • Agenti mogu upućivati pozive kada su u dostupnom stanju.

  • Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja za reprodukciju zvuka i koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

  • Okno Istorija interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnim komunikacijama koje je agent imao u poslednja 24 sata, preko kupaca.

  • Kartica Istorija kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju sa klijentom za poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za glas istorija ograničena na glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućava jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana za Agent Desktop je 500 k 400 piksela ili više. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Raspored radne površine

Funkcija Desktop Laiout omogućava administratoru da prilagodi raspored Agent Desktop i dodeli ga timu.

Postoje dve vrste desktop rasporeda:

  • Podrazumevani raspored: Sistemski generisani raspored radne površine koji je dostupan za sve timove.

  • Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

  • Naslov i logo

  • Drag-and-drop i promena veličine vidžeta

  • Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeni zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

  • Trajni dodaci: Bilo prilagođeni vidžet može biti definisan kao uporan. Trajni dodaci se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop-a.

  • Screen Pop: Pretraživač se pojavljuje na Agent Desktop-u kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda detalje o ekranu ili na novoj kartici pretraživača, postojećoj kartici pretraživača ili na kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije na osnovu ekrana i podešavanja rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

  • IVR transkript

  • Kampanja Kontakt i poziv Vodič

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Customer Experience Journei (CEJ) i Customer Experience Analitics (CEA)

Sledeći dodaci za upravljanje iskustvom se prikazuju na Agent Desktop-u samo ako je vaš administrator konfigurisao vidžete:

  • Korisničko iskustvo putovanje (CEJ): Prikazuje sve prošle odgovore na anketu od kupca na hronološkoj listi. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem, i na odgovarajući način se angažuju sa klijentom. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata kroz standardne metrike kao što su NPS, CSAT i CES, ili druge KPI-ove koji se prate u okviru upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, raspored radne površine povezan sa timom agenta je dostupan agentu. Agent može prilagoditi raspored radne površine pomoću funkcija Drag-and-Drop i Resize.

Pored traženja podataka koji se prenose na vidžete kroz svojstva i atribute, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranjem i manipulisanjem sistemskim podacima unutar vidžeta pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paket.

RONA Popover

Ako agent nije u mogućnosti da prihvati bilo koji zahtev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u vremenskom periodu koji je konfigurisao administrator, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da isporuči nove zahteve za kontakt agentu koji je u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

  • Idi u stanju mirovanja: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog mirovanja konfigurisan od strane administratora.

  • Idi na dostupno: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA na Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu da pristupe Analyzer-u koristeći novi URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling-om

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex Contact Center i Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling Dial Number (krajnje tačke) kao svoje željene uređaje za krajnje tačke agenta kada se koriste u kombinaciji sa Webex Contact Center Agent Desktop. Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling broj proširenja i da budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, i omoguće prenos poziva na mreži internim korisnicima na oba rešenja zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati putarine.

Webex Kontakt centar podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

  • Webex Calling Desk Phone

  • Webex Calling Desktop aplikacija (PC Audio)

  • Webex Mobile aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling-om (PC Audio)

Integracija menadžera poziva sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integraciju Webex Contact Center sa lokalnim menadžerom poziva preko opcije povezivanja Webex Calling Local Gatevais (LGV). Sa ovom mogućnošću, agenti Webex Contact Center mogu koristiti povezane ekstenzije Private Branch Exchange (PBKS) kao uređaj agenta.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGV-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno sa Webex Calling-om, da se integrišu sa Webex Contact Center-om.

OEM integracija sa Acqueon - Pregled kampanje

Webex Kontakt centar je integrisan sa aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje kampanjom za izlazni pregled za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurisati odlazne kampanje za pregled koristeći Acqueon LCM interfejs. Agenti tada mogu pokrenuti pozive kampanje sa Agent Desktop-a. Kada agent pokrene poziv kampanje, novi kontakt se dinamički preuzima iz tekućih aktivnih kampanja za pregled i dodeljuje agentu.

Različiti izveštaji o kampanji dostupni su u modulima Campaign Manager-a. Administratori mogu meriti efikasnost kampanja preko OEM integracije sa Acqueon izveštaja u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survei

Webex Kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu SMS i e-mail ankete nakon poziva kako bi prikupili povratne informacije od kupaca.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, za obavljanje svih vrsta zadataka za obradu korisničkih usluga i upita. To je asinhrono i lično; Aplikacije za društvene poruke već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex Kontakt centar sada podržava kanale za društvene poruke. Korisnici mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messenger-a i SMS-a (Short Message Service). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za društvene poruke za interakciju sa agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim veb chat-u, koji ne zahteva nikakvu dodatnu obuku. Pored toga, razgovori sa društvenim porukama mogu se integrisati sa virtuelnim agentom (botom) za Chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć pre nego što budu preusmereni na agenta uživo, baš kao u veb chatu. Namere koje je otkrio virtuelni agent mogu se koristiti ili za direktno servisiranje zahteva ili za odgovarajuće usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog prodavca MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messenger-a, korisnici moraju imati Facebook stranicu.

Poslovna pravila Podrška motora kroz kontrolu protoka

Business Rules Engine (BRE) obezbeđuje sredstva za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno rutiranje, kao i za opštu implementaciju. Sa ovom funkcijom, novi i postojeći korisnici koji već koriste Business Rules Engine (BRE) rešenje sa Webex Contact Center mogu iskoristiti BRE podatke kroz kontrolu protoka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifičnog za uslugu za Webex kontakt centar

Nova uloga administratora specifična za uslugu je uvedena za Webex Contact Center. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji korisnika. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničen administrativni pristup na Control Hub-u. Administrator sa ovom ulogom može upravljati licencama kontakt centra i upravljati uslugom kontakt centra.

Podrška za obezbeđivanje administratora je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju administratorske privilegije za uslugu kontakt centra mogu obavljati sve aktivnosti koje partner može da izvrši.

Podrška za eksterne administratore samo za čitanje je dostupna sa ovim izdanjem. Spoljni administratori sa ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim interfejsima Webex Contact Center u režimu samo za čitanje.

Podrška spoljnog administratora u Flov Designer-u

Flov Designer je poboljšan da podrži spoljne administratore. Spoljni administratori mogu pregledati, kreirati, modifikovati i brisati tokove koristeći Flov Designer. Spoljni administratori sa privilegijama samo za čitanje mogu da vide tokove samo u Flov Designer.

Politika bezbednosti sadržaja

Politika bezbednosti sadržaja definiše odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Contact Center. Ova funkcija pomaže u skladu sa okvirom politike bezbednosti sadržaja koji pretraživači sprovode.

Delimo detalje o našim planiranim izdanjima funkcija koje uskoro izlaze. Cisco može da izvrši izmene predviđenih karakteristika po sopstvenom nahođenju. Možete da se pretplatite na ovaj članak da biste dobili ažuriranja za bilo okooje promene.

Decembar 2024.

Uklonite kontaktne veštine na agentu slepog prenosa

Webex Kontakt centar pruža mogućnost uklanjanja veštine na kontaktu u redu kada agent vrši slepi prenos u bilo koji red. Ova funkcija omogućava dizajnerima protoka da omoguće prekidač (ako je potrebno) za uklanjanje veština nakon slepog prenosa od strane agenta u aktivnosti kontakta u redu.

Ovo omogućava prenesenom kontaktu da nema nikakve veštine. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu.

Uvođenje saglasnosti za kolačiće za Livechat vidžet

Zadovoljstvo nam je objaviti da preduzeća mogu osigurati da poštuju izbore privatnosti svojih kupaca tako što će im omogućiti da izričito pristanu na kolačiće koje čuva naša usluga Livechat prije početka sesije ćaskanja. Pored toga, sada nudimo opciju povezivanja URL-a privatnosti preduzeća sa vidžetom, tako da korisnici mogu da razumeju kako se njihovi podaci prate i koriste od strane preduzeća. Ova opciona konfiguracija neće uticati na postojeće vidžete kreirane do sada (tj, kolačići se učitavaju nakon posete stranici). Kada je ova funkcija omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće pre pokretanja chat sesija.

Predstavljamo Insights - novi BI alat za Webex VFO

Vaše iskustvo sa Webex VFO će uskoro postati još bolje.

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost potpuno novog alata za izveštavanje i analitiku u okviru Webex WFO – Insights.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar Webex VFO. Cilj mu je podizanje korisničkog iskustva i poboljšanje trenutne funkcionalnosti izveštavanja koja je danas dostupna u Data Ekplorer-u.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

  • Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za ne-tehnološke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolnu tablu
  • AI-povered i veoma prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
  • Nudi širok spektar vizualizacija
  • Pogodan za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Radoznao? Pripremili smo kratak video kako bismo pružili sjajan pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto. Takođe smo pripremili FAK sa puno detalja za ronjenje.

Dobijanje pristupa Insight-u je jednostavno – on se uvodi u sve Webex WFO data centre do kraja godine (za detalje pogledajte FAQ ).

Između 1 . novembra i 31. januara 2025. godine, moraćete da ažurirate svoju pretplatu (promenite-modifikujete) da biste zadržali pristup Insights-u. Više detalja o tome će uslediti uskoro.

Kompleksni pozivni događaji u optimizaciji radne snage Webex

Webex Vorkforce Optimization sada otključava moć dubinske analize poziva sa našom funkcijom Complex Call Events! Zaronite duboko u prenose poziva, konferencije, konsultacije i još mnogo toga da biste stekli dragocene uvide u interakcije agenata i iskustva kupaca. Ova funkcija omogućava integraciju audio snimaka, snimaka ekrana i metapodataka za detaljnu analizu. Ostanite sa nama za lansiranje i radujemo se poboljšanju svoje prakse upravljanja kvalitetom!

Uklonite zavisnost od događaja ЦomrapUp kontakta

Poboljšaćemo CAR evidenciju kako bismo uključili novo stanje aktivnosti za WrapUp kompletan. Niz za novo stanje aktivnosti će biti "završeno". Ovo ne utiče na bilo koji postojeći proračun ili izveštaje.

Poboljšana saradnja u Webex Kontakt Centru višestranih poziva

Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex Kontakt centra kako bismo produžili interakciju dok sve strane ne odu, omogućavajući svim učesnicima da završe svoje razgovore, završe sve beleške i dogovore odgovarajuće akcije. Kao primer, ako pacijent pozove da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, a zatim padne nakon početne konsultacije, medicinski stručnjaci će moći da završe svoju analizu pre nego što se ispusti.

Ovo će pružiti veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju i odnose se prema svojim klijentima.

Šta to znači za vas

  • Povećana fleksibilnost: Ponudite veću kontrolu svojim klijentima omogućavajući im da odrede trajanje poziva na osnovu njihovih specifičnih potreba.
  • Poboljšana operativna efikasnost: Pojednostavite tokove posla obezbeđujući potpunu rezoluciju poziva pre prekida, smanjujući nepotrebne povratne pozive.

Konsultujte se, konferenцirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjaцima u vašoj Webex organizaцiji pomoću pretrage prisustva

Osnažite svoje agente sa pravom stručnošću. Prisustvo pretraga će olakšati vašim agentima da pronađu i povežu se sa stručnjacima u vašoj Webex organizaciji. Jednostavnom pretragom po imenu i dostupnosti u realnom vremenu, oni će moći da pronađu savršene stručnjake koji će pomoći klijentima, obezbeđujući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Počnite sa Kontakt centrom

Vođeno administratorsko iskustvo za Kontakt centar dolazi u Control Hub. Administratori će moći da prate sveobuhvatno vođeno putovanje kako bi postavili globalne postavke Control Hub-a, korisničke postavke kontakt centra i postavke rutiranja kontakt centra potrebne za nove stanare. Popunjavanje ovog vodiča će imati glasovne kanale vašeg novog stanara spremne za upotrebu, sa agentom koji je u potpunosti uključen. Postojeći stanari će takođe imati pristup ovom vodiču, iako su mnogi koraci možda već označeni kao završeni.

Webex Kontakt centar Cloud Connected PSTN servis

Model primene za Cisco kontakt centar PSTN plan uskoro će se promeniti u Cloud Connected PSTN uslugu. Ova promena omogućava da se plan pozivanja rasporedi sa Common Edge uslugama. Administrator kontakt centra će jednostavno dodati PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu sa oblakom na lokaciju u Webex Control Hub-u.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na nasleđene telefonske integracije. To uključuje samo-obezbeđivanje SIP magistrala, PSTN povezan sa oblakom, integraciju Cisco plana pozivanja i podržava mešanje više tipova PSTN veza.

Prenos ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Webex Kontakt centar će uskoro predstaviti poboljšanje funkcija za prenos poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da oni ne mogu da otpuste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti mogu osloboditi poziv na IVR ili red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava konferenцijske operaцije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Ažuriranje u onboardingu za podršku Common Edge platformi

Zadovoljstvo nam je da najavimo predstojeće ažuriranje našeg procesa uključivanja kako bismo Common Edge učinili podrazumevanom integracijom telefonije za Webex Contact Center.

Ključno ažuriranje:

* Kraj nasleđenog VPOP rezervisanja: Naš sistem za obezbeđivanje se ažurira kako bi se prekinulo uključivanje Legaci-VPOP-a.

* Korisničko iskustvo je pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za suđenja i pretplate.

* Kontakt centar PSTN će biti obezbeđen kao Cloud Connected PSTN usluga, a ne kao integracija telefonije.

Prednosti Common Edge:

* Self-Provisioning SIP Trunks: Osnaživanje vas sa većom kontrolom nad podešavanjem telefonije.

* Cloud Connected PSTN: Poboljšanje povezivanja - obezbeđivanje pristupa mnogim globalnim pružaocima usluga za PSTN povezivanje.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost da se mešaju različite tipove telefonije veze (Lokalna Gatevai i cloud usluge).

* Podrška za spoljne telefonske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager i Microsoft Teams

Ostanite sa nama za više ažuriranja o ovom uzbudljivom poboljšanju našeg procesa uključivanja!

Napravite glasovne pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji pomoću pretrage prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Sa pretragom prisustva, moći ćete lako da upućujete pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji. Pretražite svoj Webex direktorijum i pogledajte dostupnost u realnom vremenu da biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Napravite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretrage prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Sa pretragom prisustva, moći ćete lako da upućujete pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams. Pretražite direktorijum Microsoft Teams i pogledajte dostupnost u realnom vremenu da biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Zadržite adrese e-pošte u polju Do

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Do kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste, osim primarne.

Novi vidžet za putovanje klijenata (verzija KSNUMKS)

Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za SAD i EMEA regione. To bi se proširilo i na regije Kanade i ANZ-a.

Pripremite se za alat koji menja igru koji vam dolazi na put - Customer Journey Widget. Zamislite to kao svoj lični vodič za narativ svakog kupca. Sa ovim praktičnim vidžetom, nema više skakanja kroz obruče da biste pratili put kupca. Imaćete potpun pregled njihovih interakcija u realnom vremenu, od početnog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se da ponudite uslugu koja nije samo brza, već i neverovatno personalizovana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban.

Ako ste zainteresovani za razumevanje vidžeta iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako koristiti? Kliknite ovde za vidcast.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno, supervizori se suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan raspored sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi plejer omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Ovo osigurava da supervizori mogu da se fokusiraju na najvažnije delove razgovora.

Odjavite agente u timskim performansama Detalji

Pomoću ove funkcije možete se odjaviti agentima iz vidžeta za detalje o performansama tima u Supervisor Desktop-u. Ovo može biti primenljivo za agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da se preusmeri na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-mail. Ako su agenti trenutno angažovani u interakciji, moraćete da sačekate dok ga ne završe pre nego što ih odjavite.

Interactive Voice Response Survey Analyzer Reporting

Oduševljeni smo što možemo objaviti da će nove mogućnosti izveštavanja o istraživanju WxCC-a uskoro biti dostupne u Analizer-u! Ovu moćnu funkciju naći ćete u vizuelizaciji → istorijskim izveštajima → anketama o interakciji → izveštaju o odgovoru na anketu.

Ovo poboljšanje pruža detaljan uvid u agente, redove, sajtove i još mnogo toga za svako anketno pitanje, osnažujući vas da brzo i lako analizirate rezultate istraživanja. Spremite se da ubrzate proces uvida u podatke sa ovim uzbudljivim novim dodatkom.

Ostanite sa nama za zvanično izdanje.

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Pomoću ove funkcije u analizatoru možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije sa klijentima.

Podrška za Webex Calling VebRTC krajnje tačke za agente Webex Contact Center

Agenti koji koriste Webex Contact Center Agent Desktop mogu se prijaviti pomoću krajnje tačke Webex Calling VebRTC. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolisati pozive na isti način kao i ekstenzije sa fizičkom krajnjom tačkom.

Poboljšana jasnoća sa uklanjanjem pozadinske buke za agente kontakt centra

Webex Kontakt centar pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcije sa klijentima. Ova vrhunska funkcija je dizajnirana da fino podesi interakciju između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak iu najbučnijim okruženjima. Ostanite sa nama za besprekorno iskustvo u kojem vaši agenti mogu da se fokusiraju na ono što je najvažnije - klijenta, bez ikakvih prekida.

Januar 2025.

Funkcija AutoCSAT

Spremite se da povećate zadovoljstvo svojih klijenata i poboljšate performanse agenta sa našom predstojećom funkcijom, AutoCSAT! Ova funkcija koristi operativne metrike i osećanja kupaca i agenata iz interakcija vašeg kontakt centra kako bi predvidela i dodelila CSAT rezultat za svaku interakciju.

Rezultati AutoCSAT-a će biti objavljeni u zapisima sesije poziva i mogu se lako pristupiti putem GraphKL API-ja. Rezultati će takođe biti prikazani u vidžetu za upravljanje snimanjem za supervizore da prate CSAT rezultat za svaki poziv. Pored toga, rezultati AutoCSAT-a će biti dostupni u analizatoru za prilagođene izveštaje.

Bolje zajedno sa Webex-om: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop-u

Ova funkcija objedinjuje Webex Calling Notification i Desktop Popover u Agent Desktop-u, eliminišući preklapanje informacija. Agenti sada mogu da odgovaraju na pozive direktno sa radne površine bez ikakvog preklapanja sa prozorom poziva Webex App.

Webex AI agent

Webex AI Agent, naše interno rešenje, omogućava korisnicima da kreiraju AI agente za glasovne i digitalne kanale kako bi automatizovali interakcije sa korisničkim uslugama i podrškom pre nego što uključe ljudskog agenta. Uskoro će biti dostupan u skriptiranim i autonomnim režimima u svim regionima Webex Contact Center-a.

Februar 2025.

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za Webex CC

Webex Kontakt Centar će ukloniti ograničenja na ograničenja agenta za korisnike, čineći ga potpuno skalabilnim da podrži bilo koji broj agenata. Ovo poboljšanje će osigurati da vaš kontakt centar može neprimetno rasti sa vašim poslovanjem, pružajući neuporedivu fleksibilnost i kapacitet. Ostanite sa nama za više ažuriranja.

Planirane karakteristike

Zahtevi za samouslužni telefonski broj (10DLC) u Webex kontakt centru

Korisnici u Sjedinjenim Američkim Državama uskoro će moći da zatraže brojeve telefona, uključujući 10DLC, direktno preko Webex Connect-a kao funkciju samoposluživanja. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Američkih Država, i dalje ćete morati da kontaktirate podršku za zahteve za broj telefona. Za američke kupce sa brendovima stvorenim pre jula 2024. godine, možda ćete morati da kontaktirate podršku za pomoć sa vašim brojevima.

Poboljšanja platna dizajnera protoka za pojednostavljeni razvoj

Webex Contact Center Flov Designer planira da predstavi paket poboljšanja platna dizajniranih da povećaju produktivnost programera i administratora protoka.

  • Sa novom mogućnošću Undo / Redo, programeri protoka mogu bez napora da se vrate ili ponovo primene promene, obezbeđujući nesmetan proces kreiranja protoka bez grešaka.

  • Funkcija Auto Arrange odmah organizuje vaše platno, promovišući jasnoću i održivost složenih tokova.

  • Mogućnost kopiranja / lepljenja preko različitih tokova ili podtokova pojednostavljuje refaktoring, promoviše ponovnu upotrebu i ubrzava stvaranje podtoka.
  • Novo dostupne prečice na tastaturi olakšavaju besprekornu navigaciju između akcija, značajno poboljšavajući iskustvo programera i donoseći intuitivnije iskustvo dizajna koje omogućava korisnicima da se fokusiraju na inovacije, a ne na konfiguraciju.

Programsko upravljanje protokom sa novom listom i objavljivanjem API-ja

Webex Kontakt centar će predstaviti nove API-je za listu protoka i objavljivanje protoka, dostupne na portalu za programere, za programsko upravljanje protokom. Ovi API-ji će dopuniti postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućavajući potpunu automatizaciju upravljanja protokom za nove i migrirajuće organizacije. Ovo ažuriranje omogućava programerima i partnerima da navedu, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove programski između organizacija, eliminišući ručne korake i na taj način povećavajući efikasnost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak takođe olakšava stvaranje naprednih skripti za raspoređivanje i migraciju, što olakšava masovni prenos i objavljivanje tokova između organizacija.

Sposobnost da upravljate audio Prompts koristeći Webex Kontakt centar Flov Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanja HTTP aktivnosti na Flov Designer-u koji omogućava administratorima da snimaju i upravljaju audio upitima na platformi putem telefonskog interfejsa, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova funkcija uključuje šablon protoka koji je spreman za upotrebu koji ovlašćuje administratore da pregledaju, snimaju, zamenjuju i upravljaju postojećim upitima biranjem toka pomoću IVR-a. Ovo omogućava besprekornu integraciju sa postojećim javnim Webex Contact Center Audio Prompt API-jima na portalu za programere, omogućavajući administratorima da iskoriste širok spektar funkcija i funkcionalnosti unutar IVR-a prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je u tome što ovo omogućava administratorima da daljinski upravljaju i snimaju upite kada nema pristupa radnoj površini ili veb interfejsu, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio upitima na platformi.

Poboljšana skup promenljive aktivnosti za dizajnera protoka

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Flov Designer-u dizajniranu da osnaži programere da efikasnije postavljaju i modifikuju varijable u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da podese do 10 varijabli ili izraza u okviru jedne skupljene operacije, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom više skupljenih varijabilnih operacija u jednom koraku, ova funkcija pojednostavljuje kreiranje toka posla, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj efikasnosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumevanja protoka.

Predstavljamo podršku za prilagođeni kod sa Inline JavaScript-om na Flov Designer-u

Webex Contact Center Flov Designer planira da uključi novu aktivnost "Kod", koja donosi mogućnost dodavanja ugrađenog prilagođenog koda pomoću JavaScript-a direktno unutar Flov Designer-a. Ovaj moćni dodatak omogućava programerima i administratorima protoka da iskoriste popularni programski jezik za analizu podataka, izvršavanje prilagođenih skripti i pravljenje HTTP zahteva u okviru svojih radnih procesa. Ova funkcija u velikoj meri proširuje slučajeve upotrebe za JSON manipulaciju i upravljanje podacima, značajno poboljšavajući mogućnosti prilagođavanja i automatizacije Flov Designer-a. Pored toga, aktivnost ima poboljšana ulazna i izlazna mapiranja na varijable protoka, omogućavajući besprekornu razmjenu podataka i raščlanjivanje.

Migrirajte konfiguraciju Kontakt centra Ekpress (CCKS) u Webex kontakt centar

Ova funkcija omogućava klijentima Kontakt Centra Ekpress-a (CCKS) da premeste CCKS konfiguracije u svoj Webex Contact Center (Webex CC) klijenta na Control Hub-u automatski ili ručno. Da biste to uradili ručno, preuzmite alat za ekstrakciju konfiguracije, izvršite ga na CCKS raspoređivanju, a zatim uvezite izdvojene podatke u Webex CC koristeći masovne operacije. Za automatsku opciju, pristupite joj preko odeljka alata na CCKS Admin UI. Ovaj metod treba Cloud Connect da se podesi između CCKS i Control Hub. Kada se alat za migraciju konfiguracije pokrene na CCKS administratoru, podaci se automatski prenose u Control Hub. Administratori zatim mogu da uvezu datoteke koristeći masovne operacije.

Vađenje SIP zaglavlja

Pozivi usmereni preko Webex kontakt centra mogu sadržavati prilagođena zaglavlja koja nose važne informacije iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Polja zaglavlja klijenta koja su izvučena iz ovih poruka dostupna su u Webex Contact Center Flov Designer-u i mogu se koristiti u logici protoka, sačuvati u MI ili prikazati agentu. Ova funkcija je važna prilikom povezivanja Webex Contact Center sa eksternim i On-Prem sistemima.

Indikator statusa za Agent Desktop koristeći VebRTC

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) samo u Evropi i ANZ-u.

Kao deo VebRTC integracije sa Webex Contact Center Agent Desktop, uveden je novi indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću pretraživača, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dole ili u stanju povezivanja.

Sinhronizacija stanja Webex Calling-a sa stanjem Webex Contact Center

Kao supervizor, naša predstojeća funkcija koja omogućava sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling-a i Webex Contact Center-a. Ovo će ukloniti potrebu da vaši agenti ručno upravljaju svojim statusom na obe platforme, automatski ih postavljajući kao nedostupne kada su zauzeti ne-kontakt centrom zadataka. Shodno tome, ovo će smanjiti pojavu 'RONA' (Redirection on No Answer), poboljšavajući iskustvo pozivaoca i povećavajući efikasnost rutiranja.

Agent je pokrenuo odlaznu SMS i e-mail podršku

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo da će supervizori uskoro moći da pokrenu odlazni SMS ili e-mail zadatak sa Webex Contact Center Agent Desktop-a. Supervizori mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, da li na glasovnom pozivu, angažovani u digitalnoj interakciji, ili u stanju mirovanja bez zadataka dodeljenih. Ova nova mogućnost će omogućiti supervizorima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, i biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranoj supervizoru.

Dozvolite klijentima Kontakt centra da premeste svoje Webex podatke koji nisu Kontakt Centar preko regiona

Sa ovim poboljšanjem korisnici Webex Contact Center mogu da premeste Webex podatke svoje organizacije preko regiona tako što će izvršiti dokument koraka u članku Migrirajte Webex podatke vaše organizacije. Od danas, partneri i korisnici koji koriste uslugu Kontakt centra ne mogu da koriste ovu funkciju. Ovo poboljšanje ne utiče na podatke stanara u Kontakt centru jer se podaci i dalje nalaze na lokaciji izabranoj tokom obezbeđivanja.

Kupci na Kontakt Centar 1.0 treba da nadogradite na najnoviju uslugu Webex Contact Center da biste koristili ovo poboljšanje.

Desktop supervizora

  • Stranica Detalji o performansama tima radi na optimalnim performansama do 500 agenata. Supervizor sa pristupom više od 500 agenata možda neće iskusiti najbolje performanse sa stranicom Detalji o performansama tima.

  • Kada agent 2 konferenцije u poziv koji se rukuje od strane agenta 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Takođe, kada se agent 2 konsultuje sa agentom 1, detalji o pozivu nisu dostupni na modalnim detaljima aktivne interakcije agenta 2. Ovi problemi će biti popravljeni u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Podrazumevani raspored koji Cisco pruža u odeljku Global Laiout ne podržava unakrsno pokretanje Webex aplikacije. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji od rasporeda da biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije sa brojem za biranje mapiranim na ulaznu tačku u kojoj se konferenцiraju 2 agenta - agent1 i agent2, status kontakta drugog agenta prikazuje se "Povezano" umesto "Konferencija" na stranici Detalji o performansama tima. Imajte na umu da je konsultacija i konferencija broj biranja mapiran na ulaznu tačku i dalje u ograničenoj dostupnosti.

  • Postoje razlike u podacima između izveštaja Supervisor Desktop i početne stranice. Za više informacija, pogledajte Poređenje KPI kartica u supervizorskoj radnoj površini i analizatoru.

  • Supervizori moraju imati jedinstvene zadatke brojeva. SupervizorKSNUMKS se prijavljuje na radnu površinu supervizora sa brojem. Supervizor1 treba da se odjavi i prijavi sa drugim brojem, tako da Supervizor2 može da se prijavi na Supervisor Desktop sa istim brojem koji koristi Supervizor1. Ako koristite isti broj telefona za različite supervizore, obratite se svom timu za račun, partneru ili Cisco podršci za pomoć.

  • Da biste sačuvali postavku vremenskog ograničenja neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate uneti vrednost za podešavanje intervala automatskog premotanja. Međutim, ovo nije primenljivo kada koristite Portal za upravljanje za podešavanja nivoa stanara.

Ljubazno rutiranje povratnog poziva timovima zasnovanim na kapacitetu nije podržano

Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju pojedinačne agente koji su im dodeljeni, a ljubaznost povratni poziv zahteva ID agenta za funkcionisanje. Stoga, ako ljubaznost povratni poziv teče do ulazne tačke ili reda služi CBT, poziv ne uspeva.

25 septembra, 2024

Kraj podrške za obezbeđivanje VPOP-a za nove stanare Webex Kontakt Centra

Dodatak Webex Calling PSTN usluga za Webex Contact Center predstavljen je ranije ove godine. Ovaj dodatak omogućava korisnicima Webex Contact Centra da se samoposlužuju SIP trunk veze direktno u Webex Control Hub-u koristeći funkcionalnost Local Gatevai-a.

Lokalni prolaz zamenjuje funkcionalnost koju je VPOP ranije pružao novim korisnicima. Dodatak takođe omogućava korisnicima kontakt centra pristup Cisco Cloud povezanim PSTN provajderima.

Sa opštom dostupnošću dodatka za usluge Webex Calling PSTN, Cisco će ukloniti mogućnost pružanja novih kontaktnih centara zasnovanih na VPOP-u. Za sve nove naloge Webex Kontakt Center Control Hub može da se koristi za pružanje integracije telefonije.

Ova promena neće uticati na postojeće VPOP korisnike koji trenutno mogu da nastave da koriste VPOP integracije. Cisco će u budućnosti direktno komunicirati sa VPOP kupcima dok Cisco prelazi na VPOP usluge. Za više informacija o integraciji telefonije Webex Contact Center-a, pogledajte Podešavanje glasovnih kanala za Webex Contact Center.

4 septembra, 2024

Najava o završetku usluge za Webex kontakt centar Legaci Media Platform

Webex Kontakt centar predstavio je svoju novu generaciju glasovne medijske platforme pre više od dve godine. Medijski servis u realnom vremenu (RTMS) isporučio je mnoge nove mogućnosti našim klijentima, uključujući regionalnu medijsku podršku, agente zasnovane na VebRTC-u i uklanjanje pozadinske buke pozivaoca.

Tokom prošle godine, Cisco je prešao na ovu novu platformu. Ovaj proces je sada skoro završen i zato najavljujemo povlačenje naše nasleđene glasovne medijske platforme. Poslednji dan rada za nasleđenu medijsku platformu biće 30. novembar 2024. godine. Svi korisnici moraju završiti prelazak na medijsku uslugu u realnom vremenu (RTMS) pre ovog datuma.

Korisnici mogu da provere svoju operativnu medijsku platformu u Webex Control Hub-u. Odabirom "Kontakt centar", a zatim "General" iz postavki stanara prikazaće trenutnu glasovnu medijsku platformu. Trenutna glasovna medijska platforma treba da glasi "Real Time Media Service". Ako ovo polje sadrži bilo koju drugu vrednost, molimo vas da hitno kontaktirate svog partnera ili menadžera za uspeh kupaca kako biste olakšali prelazak na RTMS.

25 jula, 2024

Uzbudljivo ažuriranje: Webex Kontakt centar za licenciranje potrošnje i izveštavanje

Zadovoljstvo nam je da objavimo važno ažuriranje o potrošnji i izveštavanju o licenciranju Webex kontakt centra.

Ovaj ažurirani članak sada sadrži poboljšane odeljke o pregledu upotrebe i kako se određuje upotreba?. Pored toga, uveli smo novi odeljak Često postavljana pitanja za rešavanje uobičajenih pitanja. Ovaj odeljak pokriva teme kao što su mogućnosti i ograničenja zaštite od prenapona i pojašnjava da, iako trenutno nije moguće u potpunosti sprečiti troškove prekoračenja, u toku su napori da se razvije rešenje.

Kao što je pomenuto u članku, ova ažuriranja će biti dostupna u svim regionima data centara Webex Contact Center do avgusta KSNUMKS.

Hvala vam na kontinuiranoj podršci jer se trudimo da vam pružimo najsveobuhvatniju i transparentniju moguću uslugu.

17 jula, 2024

Prekid strategija rutiranja za nove stanare

Webex Kontakt centar će prekinuti podršku strategijama rutiranja za svakog novog stanara koji je uključen na ili nakon 17. jula 2024. godine. Preporučujemo novim stanarima da koriste radno vreme kao alternativu. Postojeći kupci mogu nastaviti da modifikuju svoje strategije rutiranja; međutim, preporučujemo upravljanje rasporedom kroz radno vreme i za postojeće kupce. Uskoro ćemo objaviti datume za ukidanje strategija rutiranja i dati će odgovarajuće vreme za kupce da pređu na radno vreme. Do tada, neće biti uticaja na funkcionalnost strategija rutiranja za postojeće kupce.

Za više informacija o radnom vremenu, pogledajte Podešavanje radnog vremena za Webex kontakt centar.

29 maja, 2024

Uklanjanje 'prilagođenog atributa'

Pojednostavljujemo naš portal za upravljanje snimanjem kako bismo poboljšali vaše iskustvo. Kao deo ovog napora, postepeno smo ukinuli funkciju prilagođenih atributa. Možete iskoristiti naš sistem označavanja. Oznake nude slično iskustvo, omogućavajući vam da lako organizujete i identifikujete svoje snimke.

22 februara, 2024

Predstavljamo šta je novo zasnovano na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Da bismo vam pružili najrelevantnije i ciljane informacije, prešli smo sa konsolidovanog članka "Šta je novo" na članke "Šta je novo" zasnovane na osobama posebno prilagođene administratorima, supervizorima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizovani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Dobićete ispravke koje se direktno odnose na vašu osobu. To znači da više nema prosejavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

Decembar 18, 2023

Migracija Webex Contact Center KSNUMKS vodiča sa stranice za podršku Cisco proizvoda u centar za pomoć

Vodiči za Webex Contact Center KSNUMKS koji su objavljeni na stranici za podršku Cisco proizvoda sada su dostupni direktno iz centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice za podršku Cisco proizvoda, bićete preusmereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premešteni:

26 septembra, 2023

Najava završetka podrške za izvorne kanale ćaskanja i e-pošte

Webex Kontakt centar objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale za ćaskanje i e-poštu do 31. decembra 2023. godine. Preporučujemo da korisnici koji su trenutno raspoređeni ove kanale za svoje poslovanje nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju veb chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i VhatsApp, dizajnirane sa pametnim i sigurnim mogućnostima. Radite sa svojim menadžerom naloga za opcije licenciranja i primene. Za više informacija o novim digitalnim kanalima, pogledajteWebex Kontakt centar Novi digitalni kanali.