Webex za kontakt skladišti filtere koji su postavljeni na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u kešu pregledača. Keširanjem filtera na svakoj kartici štedi se vreme koje su agenti uzeli za postavljanje filtera svaki put kada menjaju kartice, čime im se obezbeđuje bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je napravio korisnik skladište se u kešu pregledača računara korisnika za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osveži pregledač ili se ponovo prijavi u Webex kontakt centar koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati filtere na podrazumevane vrednosti tako što će očešljati keš pregledača.

Više informacija potražite u članku Rezime izveštaja,Agent Stats - Istorijski izveštaj i Agent Stats By State - Istorijski izveštaj u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Ovo poboljšanje je primenljivo za portal Agent Desktop i upravljanje, ali ne i za izveštaje analizatora.

Zadrži širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički da menjaju širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone prethodno nije zadržana kada su izveštaji osveženi, što je korisnicima bilo neophodno da ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex centar za kontakt skladišti promenjenu širinu kolone u kešu pregledača na računaru korisnika, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pregledač ili se odjavi i ponovo prijavi u Kontakt centar Webex koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati širinu kolone na podrazumevanu veličinu tako što će obrati keš pregledača ako je potrebno.

Više informacija potražite u članku Promena širine kolone izveštaja u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Ovo poboljšanje nije primenljivo za odeljak " Obaveštenja o pragu ".

Obrađen ceo format broja za kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani da bi se u celom formatu broja prikazao broj kontakata kojima se rukuje. Ovo je primenljivo na sledeće kolone:

• Obrađenih kontakata

• Obrađeni dolazni kontakti

• Obrađeni međususedni kontakti

Izveštaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom formatu.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: Novo zaustavljanje svojstvaNavigateOnAcceptTask se dodaje JSON datoteci rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo određuje da li da prebaci fokus na novoprimljeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu da postave svojstvo na vrednost True ili False.

  • Istina: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže u zadržavanju nesačuvanih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • False: Prebacuje fokus na novoprimljeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

  Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Specijalni znakovi podrške u biranju broja za pozive: Agent Desktop podržavaju specijalne znakove # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) pored + (plus) u broju biranja broja za pozive, zahteve za prenos i zahteve za konsultacije.

  Kada agent kopira broj sa specijalnim znakovima u polje "Biraj broj " ili "Dialpad", Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani (+, #, *i :).

  Više informacija potražite u članku Upravljanje glasovim pozivima Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

• Poboljšanje korisničkog iskustva - nalepnice za popover dolazni poziv: Nove nalepnice se pojavljuju na dolaznim iskačućim prozorima poziva radi lake identifikacije tipa poziva. Nalepnice takođe poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa oštećenim vidom.

  Pored toga, Agent Desktop prikazuje i Kao ikone "Povratni poziv" i "Poziv za kampanju".

  Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za odlazni pregled	Poziv za kampanju
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Više informacija potražite u članku Lista zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani.

Podrška za više jezika za post-call ankete

Klijenti kontakt centra mogu da obezbede povratne informacije putem post-call anketa koje Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za kanale ankete Glasa i SMS e-pošte/e-pošte.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za post-call anketu, projektant toka može da koristi promenljivu Global_language ili da izabere preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" u odeljku Jezičke postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi u programu Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik engleskog (SAD).

Više informacija o podržanim jezicima i konfigurisanju prilagođenog jezika potražite u članku Jezičke postavke u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju" .

Za postojeće tokove, omogućavanje funkcije "Zameni jezičke postavke" vraća jezik na početne vrednosti jezika za sve ankete glasa i e-pošte/SMS na engleski (SAD). Korisnici moraju da izmene sve postojeće tokove (tako što će omogućiti preklopno dugme "Zameni jezičke postavke ", a zatim izabrati prilagođeni jezik) da bi nastavili da koriste prilagođeni jezik. Željeni jezik i parametri "Podešeno na promenljivu " uklanjaju se iz aktivnosti povratnih informacija.

Podrška Dobrodošlica i zahvalnice u post-call anketama

Administratori mogu da konfigurišu upitnike ankete tako da reprodukuju poruke dobrodošlice i zahvalnosti na IVR i na kraju post-call anketa. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora da doda odgovarajuće audio datoteke u poruku dobrodošlice i da se zahvali prilikom konfigurisanja upitnika ankete u Webex Experience Management. Ove poruke koriste jezičku postavku koja je konfigurisana u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.

Poruke dobrodošlice i zahvalnosti se puštaju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajneru toka za anketu i izabrane od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurisane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku ankete, kontakt centar preskače poruke i reprodukuje samo pitanja ankete bez poruka.

Promenljive podrške za prilagođene prefills u post-call anketama

Webex za kontakt podržava dodatne podatke (na primer, Ime kupca: Jovan, Zemlja: SAD) u obliku opcionalnih promenljivih. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi Webex kontakt centru omogućio da prosledi dodatne podatke Webex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja o prefiksu u upitniku ankete u Webex Experience Management. Pored toga, projektant toka mora da konfiguriše odgovarajuće promenljive kao parove ključne vrednosti u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Projektant toka mora da unese ime za prikaz pitanja u upitnik ankete Webex Experience Management .

Webex za kontakt zatim prosleđivači dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima korisnika. Ovaj proces čini odgovore na ankete kontekstualnim i pomaže u sticanju dubljih uvida u podatke pomoću vidžeta Analitike korisničkog iskustva.

Više informacija potražite u članku Prolazak promenljive Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Novi digitalni kanali u Webex centru u regionu APJC

Novi digitalni kanali –Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger –sada su dostupni u Webex Kontakt centru u regionu APJC putem iimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

• Flow Builder:Ovo poboljšanje omogućava klijentima da kreiraju snažnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

• Bot Builder: Using Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot, and integrate it via a Flow.

• Nove funkcije su podržane:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Pop ekran Pop: A je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev kupca za kontakt. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne za sledeće poruke o interakcijama koje automatizuju usluge, kratke SMS, dugačke šifre SMS, besplatne SMS i korišćenje botova.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Napomena:Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center više informacija.

Omogući virtuelnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtuelni agenti za glas mogu da rukuju scenarijima u kojima nema unosa (glasovne i DTMF) od korisnika u navedenom vremenskom periodu. Projektanti toka mogu da postave trajanje vremenskog rasporeda bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa, navođenjem sledećih vrednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtuelnog agenta:

• Vremensko vreme bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

• Max No-Input Attempts: Broj pokušaja virtuelnog agenta da sačeka unos korisnika nakon što tajmaut ne bude u toku.

Aktivnost virtuelnog agenta obezbeđuje novu izlaznu promenljivu ErrorCode da bi ukazala na događaj vremenskog perioda ili status greške.

Podrazumevana poruka o grešci koja se trenutno igra na engleskom (SAD) više neće biti uigrana korisnicima. Da bi re re reagirali audio poruku da bi obavestili korisnike o grešci, projektanti toka će morati da uključe aktivnost reprodukcije poruke u tok koji koristi izlaznu promenljivu ErrorCode iz aktivnosti virtuelnog agenta.

Više informacija potražite u članku Virtuelni agent Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Agent Desktop poboljšanja

• Započnite poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može da započne poziv tako što će kliknuti na broj telefona u oknu "Istorija interakcija sa agentom". Agent takođe može da uredi ovaj broj pre nego što započne poziv za izlazak.

  Više informacija potražite u članku Istorija interakcija agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Dodaci podrške za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani. Više informacija potražite u članku Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje statistike performansi agenta (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premijum agenti koji nemaju pristup analizatoru da bi prikazali i pokrenuli kontrolne table i izveštaje mogu da pristupe kontrolnim tablama i izveštajima pomoću veza pregledača.

Funkcionalnost Drill Down nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača.

Više informacija potražite u članku Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

Regionalni VPOP Ingres u udaljenim zemljama

Klijenti koji se ukrcaju u novi Webex Kontakt centar u australijskim i američkim centrima za podatke mogu da konfigurišu sledeće dodatne udaljene zemlje tako da se ingresno upišu u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Kupci obično naručju zemlje u fazi provere valjanosti primene pristupa kvalitetu (A2Q).

Ova nova ponuda se odnosi samo na PSTN dobavljača usluga ili Cisco Unified Communications Manager za primenu. Nova ponuda se ne odnosi na Cisco Webex Calling primene.

Postavljanje VPO-a u tim zemljama je predodređeno dogovorima u regionu, sa 60-dnevnim stend-ap vremenom za VPOP.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivaoce. Podržani su sledeći scenariji:

• Pozivaoci su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

• Pozivaoci i agenti su u više regiona

U tim slučajevima podržani su i dolazni pozivi i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju u podešavanje PSTN (CCP) povezanog oblaka ili lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Ovi pozivi su usmereni ka agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurisani sa brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Podrška za višeregiona Cisco Webex Contact Center vodiču za glasovne table.

Webex (Webex) aplikacija (Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno sa funkcionalnošću razmene poruka, poziva i sastanaka, integrisana je sa Webex za kontakt Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i ekspertima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može da konfiguriše administrator na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Da biste omogućili Webex pomoću svojstva WebexConfigured , pogledajte odeljak Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju .

Aplikacija Webex aplikacija iz Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Da bi primali i telefonirali, agenti zahtevaju spoljne, ne-ugrađene Webex aplikaciju. Više informacija potražite u članku Aplikacije za pozivanje.

Da biste pristupili Webex funkciji u Agent Desktop, pogledajte odeljak aplikacija Webex (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Agent Desktop poboljšanja

• Podrazumevani broj biranja (DN)/Proširenje za agenta

  Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora u portalu za upravljanje (Provisioning> Users > Agent Settings > Default DN ), podrazumevani DN će biti unapred naseljen u sledećimpoljima dijaloga Prijavljivanje na stanicu kada se agent prijavi na Agent Desktop:

  • Biraj broj (američki format)

  • Екстензија

  Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), agent ne može da uređuje unapred naseljeni DN prilikom prijavljivanja na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u korisničkom Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Konfigurisanje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i vidžetima

  Administrator može da konfiguriše kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne pomoću rasporeda na radnoj površini. Da biste konfigurisali trajne kartice, administrator mora da postavi sledeće atribute za md-kartice:

  • Postavite trajnu selekciju na true.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

  Primer:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

  Kada je md-tab podešen da bude uporan ("uporna selekcija": tačno), izbor kartica se zadržava čak i ako se agent prebacuje između stranica ili vidžeta u Agent Desktop.

  Okno "Pomoćne informacije" i stranica "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop prikazuju uporno ponašanje kartice.

  Više informacija potražite u odeljku Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Trajne kartice u izveštajima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica APS izveštaja i dalje postoji na prethodno izabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

  Više informacija potražite u odeljku Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Kontakti u redovima i agenti dostupni izveštaji

Dva nova berzanska izveštaja u realnom vremenu su uvedena u analizator–kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u pregledu Centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici "Rezime " na stranici "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez indirektnih troškova za pretragu informacija u tabelarnim izveštajima.

Više informacija o izveštajima potražite u članku Pregled Centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču za informacije.

Definisanje rezimea kolone za grupu segmenta reda najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Identifikator analizatora sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolone za grupu segmenata reda najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule –Prosek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbir i Prilagođeno za svaku kolonu. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo prikazivanja podataka za tabelarne izveštaje.

Više informacija potražite u članku Prilagođavanje rezimea izveštaja u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco .

Dinamičke promenljive za redosled, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta reda čekanja u dizajneru toka tako što omogućava dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da se te vrednosti parametara postavljaju statički. Projektant toka sada može da izabere promenljive toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja da bi dinamički konfigurisali redosled, veštine, prioritet kontakta i proveru dostupnosti agenta.

Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Besprekorna putanja nadogradnje korisnika od Webex kontakt centra 1.0 do Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 da nadograde na najnoviju platformu Webex kontakt centra. Nakon što je ova funkcija omogućena, klijenti mogu da pristupe novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće Webex kontakt centra 1.0 specifičnih za kontakt. Klijenti mogu postepeno da premeštaju telefonska, ćaskanja i e-pošta opterećenja na novu platformu i prelazne agente koristeći postepeni pristup koji najviše odgovara njihovim poslovnim zahtevima.

Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa zastarele platforme na Cisco Webex Contact Center.

Samostalne postavke zakupca za administratore Kontakt centra

Postavke zakupca kao što su Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield koje su prethodno konfigurisane pomoću portala dobavljača usluga platforme za putovanje klijentima sada se premeštaju u kontrolno čvorište. Ove postavke zakupaca mogu da konfigurišu administratori kontakt centra i ne treba da njima upravlja tim za cisco operacije. Sve uloge administratora kontakt centra mogu da upravljaju ovim postavkama.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica "Postavke " u kontrolnom čvorištu je reorganizovana i podeljena je na sledeće podtabove:

• General: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i obezbeđuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Više informacija potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Bezbednost:Omogućava administratorima da konfigurišu sve bezbednosne postavke. To uključuje Zaštitu privatnosti, bezbednosne postavke za priloge ćaskanja i e-pošte i bezbednosne smernice sadržaja. Više informacija potražite u članku Bezbednosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Voice:Omogućava administratorima da dodaju ulazne brojeve poziva koji se koriste za primanje poziva klijenata. Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za Agent Desktop, kao i interval automatskog prelamanja i vremensko vreme za oporavak izgubljene veze. Funkcije glasovnog kanala uključuju opciju "Omogući podrazumevani DN sile", "Omogući kraj poziva" i "Omogući kraj konsultacija". Više informacija potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

Webex platforme Kontakt centra u Uk Data Centru

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna u data centru Velike Britanije. Klijenti koji izaberu zemlju operacije koja se mapira u centar podataka u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se ukrcaju na novu platformu Webex kontakt centra. Više detalja o dostupnim opcijama za ove kupce potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

Novi digitalni kanali u Webex centru za kontakte

Novi digitalni kanali –WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger–sada su dostupni u novom Webex Kontakt centru i u regionima SAD i Velike Britanije putem imobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja se napajaju imobilisanim:

• Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

• Bot Builder: With Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot and integrate it via a Flow.

• Podržane su sledeće nove funkcije:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština da bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u toku.

  • Pop ekran Pop: A ekran je prozor ili dijalog koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentima. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o pozivaocima kako bi nastavio razgovor.

• Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kôd, dugački kôd i besplatno korišćenje putarine i korišćenje botova.

Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Uvoz i izvoz izveštaja

Korisnički nalog analizatora sada obezbeđuje administratorima opciju uvoza i izvoza izveštaja kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u fascikli. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i administratorima partnera da izvoze prilagođene izveštaje o stanaru i uvoze ih kod drugih zakupaca.

Poboljšani prikaz za grupisane izveštaje

Identifikator analizatora se poboljšava da bi se uklonili prazni redovi u grupisanih izveštaja. Ovo smanjuje praznu oblast u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica "Korisnici " u modulu "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje obezbeđuje polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike da bi filtrirala neaktivne korisnike. Ako administrator potvrdi izbor u polju za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u zakupcu neće biti prikazani.

Agent Desktop - Poboljšanje iskačućih dodira ekrana

Kartica "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" Agent Desktop prikazuje iskačuće prozore ekrana koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju kupca Jane Doe, kartica "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje pop ekrana povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

Naručivanje i obezbeđivanje - IVR dodataka za port

Podrazumevano, kupac ima pravo na dve dozvole za IVR za svaku dozvolu standardnog ili premium agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi IVR porta koji omogućava kupcu da kupi dodatne licence za IVR portova, tako da veći broj sesija može da se hostuje na IVR.

Višejeziиna podrљka za virtuelnog agenta

Webex centar se integriše sa Google Dialogflow kako bi korisnicima IVR iskustvo razgovora. Prethodno je virtuelni agent podrazumevano koristio jezik en-US. Funkcionalnost virtuelnog agenta je sada unapređena da bi podržala dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Klijenti mogu da konfigurišu jezik unosa i ime glasa za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtuelnog agenta

Projektanti toka sada mogu da konfigurišu opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Parametri unosa prenose dodatne prilagođene informacije iz Webex kontakt centra u Google Dialogflow bot da bi se primenila napredna iskustva u razgovoru.

Google Dialogflow podrška regionalizaciji

Webex kontakt centra mogu da konfigurišu svoj glas i ćaskaju sa virtuelnim agentima navođenjem Google Dialogflow regiona. Google Dialogflow obezbeđuje više regiona za podršku regionalnim raspoređivanjima kako bi se smanjila kašnjenja i ispunili zahtevi za boravak podataka. Klijenti mogu da navedu ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da podaci koji potiču iz Webex kontakt centra budu usmereni na Google Dialogflow centar podataka naveden u polju Region .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Projektant toka sada može da odredi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost "Preuzmi informacije o redu čekanja" u dizajneru toka obezbeđuje dodatne izlazne promenljive, tako da projektant toka može da posmatra status reda čekanja i preduzme radnju obeštećenja (na primer, preusmeri na samouslugu ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre usmeravanja poziva u nedovoljno servisiran red čekanja. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalno stanje prekoračenja.

Nova Webex za kontakt centar u Australiji Data Centar

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna klijentima koji imaju svoju Zemlju operacije mapiranu u australijski data centar. Klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa provere valjanosti svojih zahteva u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom ukrcavanja. Više detalja o koracima potrebnim za ukrcavanje potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Webex kontakt centra sada mogu da koriste glasovne i čet virtuelne agente zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji obezbeđuje Cisco. Klijenti sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona kada kreiraju dialogflow virtuelne agente na kontrolnom čvorištu. Sa ovom funkcijom, klijenti koji kupe Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM pretplatu od kompanije Cisco mogu da povežu više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud Platforme, i da budu predstavljeni sa konsolidovanim predlogom zakona o Webex Kontakt centru koji uključuje CCAI upotrebu.

Cisco Webex za upravljanje iskustvom IVR post-call anketama i izveštajima o anketama posle poziva

Webex kontakt centar se integriše Webex Experience Management za sprovođenje post-call anketa i prikupljanje povratnih informacija od klijenata. Post-call ankete se mogu sprovesti putem SMS ili e-pošte ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za post-call ankete:

• Administratori mogu IVR konfigurišu ankete posle poziva kada umetnuta anketa mora da se preslišava klijentu na kraju glasovnog poziva.

• Post-call ankete se mogu sprovesti putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS.

• Detalji post-call anketa, kao što su statistika davanja saglasnosti, stopa odziva na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabeležiti u izveštaju Post Call Survey u analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora da se koristi u toku i postavljena da bude tačna da bi se pokrenula anketa posle poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani da bi se ova promenljiva uspešno postavila za uspešno sprovođenje post-call anketa.

Podrazumevani ani za izlazak

Administratori mogu da postave podrazumevani ANI (automatska identifikacija brojeva) za organizaciju centra za kontakte. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista na kartici "Postavke" organizacije u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani na ulazna mesta. Padajuća lista omogućava administratoru da odabere broj biranja broja kao podrazumevani ANI za zadane pozive od organizacije.

Prilikom poziva za izlazak klijentu, ako agent ne izabere ani za izlazak iz padajuće liste Select Outdial ANI , koristi se podrazumevani ANI za izlaz. Podrazumevani ANI za izlazak će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani ANI za izlazak je primenljiv na nivou zakupaca.

Pop obaveštenje na ekranu u Centru za obaveštenja prikazano je kao pop hiperveza ekrana. Tekst naveden u novom polju "Oznaka pop radne površine ekrana" u dizajneru toka je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop.

• RONA Poboljšanje:Dolazni pozivni zahtevi se ne isporučuju agentima u slučaju otkazivanja telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtevi za pozive se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne isporučuju agentu koji je u stanju RONA.

• Identifikujte agente za konsultacije ili poziv za prenos: U dijalozima zahteva za prenos i zahteva za konsultacije, padajuća lista "Biraj broj" prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u stavkama adresara, pored polja "Telefonski broj" koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju ispravnu stavku adresara da odaberu kada izvršavaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

• Slika profila:Agenti mogu da konfigurišu svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički nalog ili noviju, koristeći Cisco Webex profila. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usaglašenost pristupačnosti:Agent Desktop pruža podršku čitaču ekrana za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Uputstvima za pristupačnost Web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijalogu "Korisnički profil" ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljen kapacitet.

Dozvoli korisnicima da konfigurišu mešavinu brojeva putarine i naplate putarine za Cisco PSTN za Kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio "Bundle 2": opciju za pristup broju bez putarine sa dodatkom Cisco PSTN za Kontakt centar, kupac je morao da konfiguriše sve ulazne brojeve kao besplatne putarine. Za naplatu, Webex kontakt centar je sve birane brojeve smatrao bez naplate.

Sa ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar može da klasifikuje svaki broj koji se dodaje zakupca kao putarinu ili bez putarine. Webex za kontakt se izračunava na osnovu obima poziva na svim brojevima bez putarine.

Sledeći izveštaji o korišćenju licence su poboljšani da bi se klasifikovali brojevi putarine i naplate putarine:

• Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi se korisnicima obezbedila metrika dnevnih posmatranih Maksa Uporednih poziva bez naplate putarine. Ovo je indikativno za upotrebu Bundle 2: Dolazni pristup broju bez putarine. Raskid Max Concurrent Toll-Free poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa sistemom Agent, IVR i Queue kada je ispoštovana maksimalna vrednost. Pored toga, izveštaj obezbeđuje uporedne količine poziva primećene na naplatnim brojevima u vreme kada je primećen Max Concurrent Toll-Free Calls. Raskid uporednih naplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, sistemom IVR i Redom.

• Istorijski izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj prikazuje max uporedne pozive bez naplate putarine za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikazuje podatke tokom uzastopnog dvanaestomesečnog perioda.

• Podrazumevani naslov: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop je Webex za kontakt. Administrator može da prilagodi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog "Prijavljivanje na stanicu " podržava funkciju automatskog dovršavanja pregledača. Automatsko dovršavanje štedi vreme agenta automatski popunjavanjem prethodno unetih brojeva biranja broja i brojeva proširenja. Broj stavki sačuvanih u standardnom režimu pregledanja je specifičan za pregledač. Da bi uklonio sačuvane stavke, agent mora da obriši keš pregledača. Funkcija automatskog dovršavanja nije podržana u privatnom režimu pregledanja.

  • Dijalog tasterskih prečica sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete da promenite veličinu dijaloga. Ovim se obezbeđuje da sadržaj u dijalogu ostane čitljiv.

  • Okno "Pomoćne informacije" zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da se agent nalazi u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije". Agent se zatim prebacuje na interakciju sa ćaskanjem i pristupa kartici "Istorija kontakata ". Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice "Iskačući ekran".

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu rada. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo proizvodnje izveštaja. Korisnici mogu da odaberu filtere koji će biti prikazani prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije ili prilikom kreiranja kopije vizuelizacije. Kada korisnici pokreću vizuelizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu da filtriraju vizuelizaciju koristeći odgovarajuće filtere, bez potrebe da uređuju izveštaj.

Detalji o servisu u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak "Detalji usluge" predstavljen je na kartici "Postavke Centra za kontakte" u kontrolnom čvorištu. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji usluge pruža sledeće informacije:

• Webex kontakt centra Zemlja operacije: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je izabrana u čarobnjaku za instalaciju kada je zakupac kontakt centra obezbeđen. Polje daje pokazatelj geolokacije stanara.

• Webex platforme Kontakt centra: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac hostovan na platformi Webex kontakt centra.

• Digitalni kanal: Vrednost native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi trenutnu ponudu Digitalnog kanala iz kompanije Cisco. Za ovo polje biće uvedene dodatne vrednosti, jer će u budućnosti biti uvedeno više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste Native Digital kanal od onih klijenata koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

• Voice Channel: The value Webex Calling Integrated displayed in this field confirms that the tenant is using Webex Calling integration for telephony. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontakt centra uvešće dodatne vrednosti za ovo polje. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste integrisanu Webex Calling integrisanu platformu od onih klijenata koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex telefonije Kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex Kontakt centar PSTN,Webex Calling (CCP i lokalni mrežni prolaz)ili Glasovni POP most da biste označili PSTN opciju koja je primenljiva na kupca.

Agent Desktop poboljšanja

• Pretraga stanja raspoloživosti: Agent može da koristi polje za pretragu da bi potražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna , a stanja u nusu u nusk u 20 omela koja je konfigurisao administrator.

• Opcije okna liste zadataka: Okno liste zadataka u Agent Desktop pruža sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može istovremeno da klikne na dugme "Prihvati sve zadatke " da bi prihvatio više zahteva za digitalni kanal (razgovor, e-pošta i razgovori o društvenim porukama).

  • Novi odgovori:Agent može da klikne na dugme "Novi odgovori " da bi se pomerio da bi prikazao nepročitane poruke digitalnog kanala (razgovori o ćaskanju ili razgovori o društvenim porukama).

• Specijalni znak podržan za biraj broj i proširenje:Ako agent kopira broj biranja broja ili proširenje koje sadrži specijalne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ",), |, ~, _. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

  • Prijava na stanicu (biraj broj i proširenje)

  • Zahtev za prenos (biraj broj)

  • Zahtev za konsultaciju (biraj broj)

  Jedini podržani specijalni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke rasporeda radne površine:

  • responsive: Novo svojstvo pod imenom responsive dodaje se U JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u dodat u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivo kompatibilnosti reaguje ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurisati sa jednom od sledećih vrednosti:

    • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Podrazumevano se očekuje da svi vidžeti reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i prikaza oblasti uređaja koji se koristi.

    • False: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

  • vidljivost:Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Koristite svojstvo odziv da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne .

Lančani tok

Aktivnost GoTo se uvodi u kontrolu toka da bi se prekinuo trenutni tok i glasovni poziv predao ulaznoj tački ili drugom toku. Protok do ulazne tačke i protok u protok su mehanizmi za predaju glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih uslova.

Određivanje prioriteta poziva omogućava dizajnerima toka da dodele prioritet ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu da koriste aktivnost kontakta u redu čekanja da bi dodelili prioritet pozivu. Kada agent servisiљe viљe redova, poziv sa najviљim prioritetom u svim redovima se dodeljuje agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodeljuje se prvo agentu.

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može da konfiguriše logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvežite podatke u dijalogima zahteva za prenos i konsultujte zahteve: Ikona "Osveži " u dijalozima zahteva za prenos i konsultacije u dijalogima Agent Desktop omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova ili brojeva biranja broja.

• Funkcija pod-rasporeda:Funkcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede radne površine koristeći Agent Desktop JSON rasporeda. Funkcija pod-rasporeda obezbeđuje finiju kontrolu nad postavljenjem vidžeta i ponašanjem veličine.

• Agent transfer na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu sa klijentom na toku posla, agent bi mogao da prenese poziv drugom agentu u istom toku posla. Međutim, nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugo mesto unosa povezano sa drugim tokom posla.

  Sa ovim poboljšanjem, agent može da prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim tokom posla. Sve promenljive povezanih sa pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se unapred na novi tok posla.

  Na primer, ako kupac čeka u redu koji je povezan sa transakcijama debitnom karticom, ali namerava da se transakcioniљe na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada moћe da prenese poziv u tok posla kreditne kartice.

Preuzmi snimke poziva

Administratori i supervizori mogu da preuzmu snimke poziva kojima su rukohali agenti. Novi API će biti dostupan za omogućavanje preuzimanja snimaka.

Nova Cloud Data platforma dostupna je za Webex kontakt centar. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu toka podataka, koja nudi povećanu protok. Platforma obezbeđuje visoku dostupnost podataka, obradu poziva i podataka o agentu u realnom vremenu za 3 do 5 sekundi i istorijske podatke u roku od 30 minuta od vremena pojavljivanja događaja. Cloud Data platforma nudi bezbednu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud data platformom kako bi obezbedio istorijske i izveštaje u realnom vremenu.

Premošćivanje globalnog usmeravanja

Globalno premošćavanje usmeravanja je strategija usmeravanja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava da li za tu ulaznu tačku postoji zamena globalnog usmeravanja. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona se zatim koristi kao trenutna strategija usmeravanja za ulaznu tačku, zamenjujući svaku standardnu strategiju proizvodnog postupka povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za kreiranje predloška za ćaskanje i virtuelnog agenta

Korisničko iskustvo u kontrolnom čvorištu za kreiranje i uređivanje predložaka za ćaskanje i virtuelnog agenta poboljšano je da bi se podržale određene nadogradnje platforme. Nema promene funkcija koje su obezbedili predlošci.

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Skills Based Routing je funkcija koja odgovara potrebama pozivalaca sa agentima koji imaju veštine da najbolje ispune te potrebe. Kada glasovni pozivi stignu, oni se svrstavaju u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

Webex kontakt centra sada mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se usmeravaju agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Korisničko iskustvo kontrole toka je poboljšano da bi se podržalo sledeće:

• Kontrola toka sada obezbeđuje da korisnici uvek unesu jedinstveno ime toka.

• Iskustvo objavljivanja kontrole toka je poboljšano. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu kontrole toka nakon što korisnik proveri valjanost toka i klikne na dugme " Objavi tok":

  • Ako objavljivanje ne uspe, toster obaveštenje se prikazuje pomoću ID-a praćenja i ID-a toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme "Objavi ponovni pokušaj" da bi pokušao ponovo.

  • Ako objavljivanje uspe, korisnik će biti preusmeren na ekran sa potvrdom i više neće biti u korisničkom interfejsu kontrole toka.

• Dugme " Globalna svojstva " uključeno je u traku sa alatkama za zumiranje da bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna "Globalna svojstva ". Okno "Globalna svojstva" podrazumevano se pojavljuje na podlozi kontrole toka kada se kreira novi tok ili kada se otvori postojeći tok.

Mešani multimedijalni profili

Blended Multimedia Profiles nudi administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno balansira opterećenje preko medijskih kanala, kao i da pruži posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

• Blended: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje. Administrator može da podesi najviše jedan glas, pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno postupati.

• Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) can besigned to the agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social). Maksimalan broj kontakata kojima agent može istovremeno da rukuje je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata, sa glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u nekom trenutku.

• Ekskluzivno : Agentu se može dodeliti samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (putem obezbeđivanja u portalu za upravljanje) ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za lokaciju; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Supervizori mogu da pregledaju listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći nove podatke kontrolne table Agent State Data – Realtime u portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da se odjave sa agentima koji ne rukuju aktivnim kontaktima; odnosno, agenti koji su u raspoloživom ili dokolom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju uporedim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

Sva nova alatka za vizuelno izvršavanje skripti uvedena je u Webex kontakt centar, koji partnerima i klijentima omogućava da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samousluga

Samousluga je poboljšana novim funkcijama. U dizajneru toka dostupne IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti:

• Tekst-u-govor:Ova funkcionalnost konvertuje proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u prirodni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički relaciono relacioni relacioni u pozivalac.

• Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, napajan Googleovim Dialogflow mogućnostima, pruža govor zasnovan na samouslugi kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže kupcu kao deo IVR iskustva.

• Blind Transfer: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni pozivni broj putem IVR bez intervencije agenta.

• Prekini vezu sa kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekidanja veze sa kontaktom u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne u Agent Desktop:

• IVR transkript: Agent može da vidi transkript IVR u IVR transkriptu.

• CAD (Call Associated Data) Variables: An agent can view or edit CAD variables based on the configurations that are set in the call flow by the administrator.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

• IVR i CVA dijaloga: Ovaj izveštaj obezbeđuje samousluge operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samouslugi i broj napuštenih poziva u redu. Višestepena dubinska analiza na segmentima redova u izveštaju pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - Glas

Klijenti sada mogu da ponude sagovornike IVR iskustvo sa pozivaocima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflow-u. Klijenti više ne moraju da se kreću kroz nepoželjne menije zasnovane na DTMF-IVR; umesto toga, mogu da govore samousluge.

Klijenti mogu da konfigurišu detalje naloga usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfigurisanja detalja naloga, strategija usmeravanja pruža opciju povezivanja virtuelnog agenta Dialogflow-a za vožnju IVR. Klijenti takođe mogu da konfigurišu način na koji je potrebno obraćivanje eskalirajućih poziva kreiranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenta.

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave kupcu pomoću IVR,dok kupac čeka u redu da bi bio povezan sa agentom u kontakt centru. Kupac se može informisati o procenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) koristeći funkcionalnost "Tekst-u-govor". Opcije se mogu obezbediti kupcu, kao što je odbijanje saglasnosti iz reda i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavljanje čekanja u redu čekanja.

Povratni poziv iz ljubaznosti

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može mu se ponuditi opcija da primi povratni poziv umesto da čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na biljeni broj kupca ili određeni broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, naročito u špicu časova kada je vreme čekanja više.

Prenos van stavke u red

Agent može da obavi vanserialni poziv od Agent Desktop a zatim može da prenese poziv u drugi red čekanja u kontakt centru ako je to potrebno na osnovu razgovora sa kupcem.

Outdial ANI

Agent može da izabere broj telefona sa liste za izlaz ANI prilikom poziva. Outdial ANI omogućava agentu da izabere broj telefona koji je prikazan kao ID pozivaoca primaocu poziva. Administrator mora dodati outdial ANI listu profilu agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može da pozove događaje snimanja "Pauziraj" i "Nastavi" Agent Desktop tokom poziva. Događaji se skladište u zapisu aktivnosti klijenta (CAR). Usluga CAR dostupna dobavljačima usluga WFO/WFM putem API. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja izvan dozvoljenog vremenskog propusta, funkcija "Štit privatnosti" automatski nastavlja snimanje.

Promena tima bez odjavljivanja iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može da se promeni u drugi tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuju se raspored radne površine i strategija usmeravanja (glas ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop funkcije

U ovom izdanju dostupna Agent Desktop ekstenzibilna ekstenzija. Uvode se sledeće nove funkcije:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošlo kroz osvežavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je konfigurisao administrator u rasporedu radne površine.

• Agent State Timer i Connected Timer: The agent state timer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju dokonog stanju i prebacuje se između bilo koje druge države u stanju dokone, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim državama dokonog vremena zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

• Pauzirajte i nastavite snimanje: Agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

• Postavke obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

• Toster obaveštenja: Agent Desktop podržava toster obaveštenja pregledača.

• Screen Pop: Pregledač iskače na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da prikaže detalje iskačućih prozora ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije", na osnovu pop ekrana i postavki rasporeda na radnoj površini.

• Uspostavi početne vrednosti celog rasporeda radne površine: Agenti mogu da resetuju prilagođeni raspored na podrazumevani raspored na radnoj površini.

• Tasterske prečice:Agenti mogu da koriste tasterske prečice za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prebacite se na tamni režim: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe temu tamne pozadine Agent Desktop.

• Preuzmi izveštaj o grešci: Ako agent ima problema sa Agent Desktop, agent može da preuzme evidencije grešaka i pošalje evidencije grešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv za kampanju: Agenti mogu da pregledaju kontakt informacije kupca pre nego što nazovu izlaznu kampanju pregleda.

• Agent se odjavljuj: Agenti su obavešteni kada supervizor potpiše agenta iz Agent Desktop.

• Instalirajte kao aplikaciju:Agenti mogu da instaliraju Agent Desktop kao aplikaciju na radnoj površini.

• Lokalizacija: Korisnički Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

• Pristupačnost:Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa niskim vidom i oštećenim vidom.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

  • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju u oknu liste zadataka ili u popover blicu nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

  • Značka u oknu "Lista zadataka" označava broj nepročitanih ćaskanja i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška za pregledač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može da uređuje i čuva CAD (Call-Associated Data) promenljive sa ispravkama u realnom vremenu.

• Agenti mogu da telefoniraju kada su u slobodnom stanju.

• Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja da reprodukuju zvuk i da koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

• Okno "Istorija interakcija agenta" prikazuje detalje prethodne komunikacije koje je agent imao u poslednja 24 časa, preko kupaca.

• Kartica "Istorija kontakata" u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje prethodnu komunikaciju sa kupcem u poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za Glas istorija ograničena na Glasovni kanal.

• Ovaj Agent Desktop podržava responsive prikaz koji omogućava lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana za Agent Desktop 500 x 400 piksela ili veća. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Raspored na radnoj površini

Funkcija rasporeda radne površine omogućava administratoru da Agent Desktop raspored i dodeli ga timu.

Postoje dva tipa rasporeda radne površine:

• Podrazumevani raspored: Sistemski generisani raspored radne površine koji je dostupan za sve timove.

• Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

• Naslov i logotip

• Prevucite i otpustite i pomerite veličinu vidžeta

• Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

• Trajni vidžeti: Svaki prilagođeni vidžet može da se definiše kao neporažen. Uporni vidžeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.

• Ćale sa ekrana: Pregledač iskače Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da prikaže detalje iskačućih prozora ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije" zasnovanom na pop ekranu i postavkama rasporeda na radnoj površini.

Administrator može da doda ili ukloni sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

• IVR transkript

• Vodič za kontakte i pozive u kampanji

• Cisco Webex Experience Management Vidžeti: Putovanje korisničkim iskustvom (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Na stranici se prikazuju sledeći vidžeti za upravljanje Agent Desktop samo ako je administrator konfigurisao vidžete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu kupca sa hronološke liste. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje za prošla iskustva kupca sa biznisom i da se adekvatno angažuju sa kupcem. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupan puls klijenata ili agenata putem industrijskih standardnih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugih KPI indikatora praćenih u okviru alatke "Upravljanje iskustvom".

Kada se agent u Agent Desktop, raspored radne površine povezan sa agentovm timom dostupan je agentu. Agent može da prilagodi raspored radne površine pomoću funkcija "Prevuci i otpusti i menjaj veličinu".

Pored zahteva da se podaci prosleđuju vidžetima putem svojstava i atributa, administrator može da obavlja složenije operacije tako što će trošiti i manipulisati sistemskim podacima unutar vidžeta pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paketa.

RONA Popover

Ako agent ne može da prihvati nijedan zahtev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u roku koji je administrator konfigurisao, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da dostavi nove zahteve za kontakt agentu koji je u stanju RONA. Kada je agent u RONA stanju, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

• Idi u stanje dokonog stanja: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog dokonog režima koji je konfigurisao administrator.

• Go To Available:Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve kontakata.

Nova URL adresa za analizator

Korisnici sada mogu da pristupe analizatoru koristeći novu URL adresuhttps://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling

Klijenti koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu da koriste svoj Webex Calling dial number (krajnje tačke) kao željene agente endpoint uređaje kada se koriste zajedno sa Webex Kontakt centrom Agent Desktop. Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj broj Webex Calling proširenja i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, kao i da omoguće on-net prenos poziva internim korisnicima kako na rešenjima koja zaobilaze PSTN tako i štede na naplati putarine.

Webex centar za kontakt podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling krajnjih tačaka (klijente):

• Webex Calling Desk Phone

• Webex Calling Desktop aplikacija (PC Audio)

• Webex Mobile aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling (AUDIO računar)

Integracija menadžera poziva sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integrisanje Webex kontakt centra sa on-premises Call Manager-om putem opcije povezivanja lokalnih Webex Calling (LGW) (LGW). Sa ovom mogućnostima, Webex kontakt centra mogu da koriste povezana proširenja Privatne poslovnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGW, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler ivica sesije (SBC) zajedno sa Webex Calling, da se integrišu sa Webex kontakt centrom.

OEM integracija sa acqueon-om - pregled kampanja

Webex kontakt centar je integrisan sa acqueon LCM (Link and Campaign Manager) aplikacijom kako bi se omogućilo upravljanje kampanjom za odlazni pregled glasovnog kanala. Administratori mogu da konfigurišu izlazne kampanje pregleda pomoću acqueon LCM interfejsa. Agenti tada mogu da pokrenu pozive za kampanju Agent Desktop. Kada agent započne poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz tekućih aktivnih kampanja pregleda i dodeljuje agentu.

Razni izveštaji o kampanji dostupni su u modulima upravljača kampanjom. Administratori mogu da izmere efikasnost kampanja putem izveštaja OEM integracija sa akvisonom u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management postiglatetna anketa

Webex kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu SMS objave i e-pošte‐pozivaju ankete da prikupljaju povratne informacije od klijenata.

Kanali za društvene poruke

Društvena razmena poruka je u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, izvršavanja svih tipova korisničkog servisa jedan na jedan i zadataka obrade upita. To je asinhrono i lično; Aplikacije za društvene poruke su već poznate klijentima kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex za kontakt sada podržava kanale društvene razmene poruka. Klijenti mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera SMS (Usluga kratkih poruka). Dok klijenti koriste svoju aplikaciju "Social Messaging" za interakciju sa agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim veb ćaskanju, što ne zahteva dodatnu obuku. Pored toga, razgovori o društvenim porukama mogu da se integrišu sa virtuelnim agentom (bot) za ćaskanje kako bi se korisnicima omogućila samopomoć pre nego što se upute na živog agenta, baš kao i u veb ćaskanju. Namere koje je otkrio virtuelni agent mogu se koristiti direktno za servisiranje zahteva ili za odgovarajuću usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju da nabave jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird (www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju da imaju Facebook stranicu.

Podrška za mašine za poslovna pravila kroz kontrolu toka

Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Pomoću ove funkcije, novi i postojeći klijenti koji već koriste Rešenje Business Rules Engine (BRE) sa Webex Kontakt centrom mogu da koriste BRE podatke putem kontrole toka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifične za uslugu Webex kontakt centru

Za Kontakt centar za kontakt Webex uvedena je nova uloga administratora specifične za usluge. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji klijenata. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničeni administrativni pristup kontrolnom čvorištu. Administrator sa ovom ulogom može da upravlja licencama kontakt centra i da upravlja uslugom kontakt centra.

Podrška administratorima za obezbeđivanje je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju privilegije administratora za uslugu kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje partner puni administrator može da obavlja.

Podrška za spoljne administratore koji su samo za čitanje dostupna je u ovom izdanju. Spoljni administratori sa ulogom koja je samo za čitanje mogu da Webex administrativnim interfejsima Centra za kontakt u režimu koji je samo za čitanje.

Podrška spoljnog administratora u dizajneru toka

Dizajner toka je poboljšan da bi podržao spoljne administratore. Spoljni administratori mogu da pregledaju, kreiraju, menjaju i brišu tokove pomoću dizajnera toka. Spoljni administratori sa privilegijama koje su samo za čitanje mogu da pregledaju tokove samo u dizajneru toka.

Bezbednosne smernice sadržaja

Bezbednosne smernice sadržaja definišu odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Kontakt centra. Ova funkcija pomaže u usaglašavanje sa okvirom bezbednosnih smernica sadržaja koji pregledači sprovode.