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Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar hasta un máximo de 1 contacto de voz, 5 de chat, 5 de correos electrónicos y 5 de redes sociales para que un agente pueda gestionarlos a la vez.

  • Combinado en tiempo real: los contactos de un solo canal de comunicación en tiempo real (ya sea de voz o de chat) se pueden asignar al agente en un momento determinado, además de los contactos de otros tipos de canales de comunicación (correo electrónico y redes sociales). El número máximo de contactos que puede gestionar un agente a la vez es de 1 de voz (valor predeterminado), 5 de chat, 5 de correo electrónico y 5 de redes sociales, ya sea por voz o por chat asignados al agente en un momento determinado.

  • Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la capacidad de cerrar la sesión de los agentes que no gestionan ningún contacto activo , es decir, los agentes que están en el estado Disponible o Inactivo en todos los canales de comunicación. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se introdujo una nueva herramienta de secuencias de comando visual en Webex Contact Center, que permite a los asociados y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión es compatible con los flujos de gestión de contactos de voz que controlan el flujo de las llamadas en la empresa. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, incluso una interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

  • Texto a voz: esta función convierte frases, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un discurso humano sintético natural, que puede reproducirse dinámicamente al autor de la llamada.

  • Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • Transferencia ciega: esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcación externo a través de IVR sin intervención del agente .

  • Desconectar contacto: esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto en IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

  • Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

  • IVR and CVA Dialog Flow Report (Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA): en este informe, se proporcionan las métricas operativas de autoservicio, que incluye el número de llamadas abandonadas en el autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer a los autores de la llamada una experiencia de IVR conversacional gracias al uso del agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar por los engorrosos menús de IVR basados en DTMF. En su lugar, pueden hablar por autoservicio.

Los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow se pueden configurar en el Control Hub. Una vez configurado, la estrategia de enrutamiento ofrece la opción de conectar un agente virtual de Dialogflow para controlar la IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Abandonar la cola y el tiempo de espera estimado

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferir la llamada a otra cola del centro de contacto si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

  • Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: el temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente se encuentra en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

  • Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, notificaciones silenciosas y notificaciones con sonido.

  • Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una pestaña de navegador nueva, en la pestaña del navegador existente o en la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla emergente y del diseño de escritorio.

  • Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

  • Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

  • Descargar informes de errores: si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, puede descargar informes de errores y enviarlos al administrador para que investigue el problema.

  • Llamada de campaña: los agentes pueden revisar la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

  • Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde el Agent Desktop.

  • Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

  • Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

  • Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

  • Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

    • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel Lista de tareas o en un popover durante algunos segundos, antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

    • En una señalización del panel Lista de tareas se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

  • El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • En el panel Historial de interacción del agente, se muestra los detalles de las comunicaciones previas con un cliente en todos los canales en las últimas 24 horas.

  • En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El Historial de contacto está consolidado para todos los canales digitales, pero para voz, el historial se restringe al canal de voz.

  • El Agent Desktop admite una vista adaptable. El tamaño de visualización recomendado para utilizar el Agent Desktop es el siguiente:

    • Tamaño de la pantalla: 500 x 400 píxeles (ancho x alto) o más.

    • Tamaño máximo de los widgets de encabezado: 500 x 64 píxeles.

    • El administrador configura las pestañas personalizadas que se visualizan en el panel Información auxiliar para que sean adaptables. Esto se puede aplicar incluso para áreas de visualización pequeñas como la vista del conector.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: un diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

  • Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: cualquier widget personalizado puede establecerse como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una pestaña de navegador nueva, en la pestaña del navegador existente o en la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla emergente y del diseño de escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripciones de IVR

  • Guía de contacto y llamada de la campaña

  • Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

  • Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget le ayuda a comprender las experiencias anteriores del cliente con respecto a la empresa y a comunicarse adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado .

  • Customer Experience Analytics (CEA): aquí se muestra el impulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT y CES u otros KPI registrados en la Experience Management.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.


Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema dentro del widget mediante el paquete de API para JavaScript de Agent Desktop.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. Esto también permite a los agentes iniciar sesión mediante el uso de su número de extensión de Webex Calling, conectarse de forma remota a dispositivos y clientes de Webex Calling compatibles y activar transferencias de llamadas en red a usuarios internos en ambas soluciones, con lo que se evita PSTN y se ahorran las tarifas de las llamadas.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

  • Teléfono de escritorio de Webex Calling

  • Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

  • Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

  • Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal. La ventaja es que los clientes ya están familiarizados con las aplicaciones de mensajería social, como medios para comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes cortos). Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar con un agente virtual (bot) para el chat, a fin de que los clientes puedan acceder al servicio de autoayuda antes de ser dirigidos a un agente activo, al igual que en el chat web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Para los SMS, los clientes deben adquirir uno o más números de SMS del proveedor compatible MessageBird (www.messagebird.com). Para la integración de Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook o crear una.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto .


El Diseñador de flujo será compatible con la función de administrador específica del servicio para los administradores externos en una próxima versión. Los clientes pueden continuar usando las funciones de administrador de organización del cliente para crear y modificar secuencias de comandos en el Diseñador de flujo.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

  • Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución de motor de reglas de negocios (BRE) con Webex Contact Center pueden aprovechar los datos de BRE mediante el control de flujo para su organización.

Compatibilidad de administradores externos en el Diseñador de flujo

El Diseñador de flujo fue mejorado para ser compatible con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos mediante el Diseñador de flujo. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.