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8 avril 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Recherche d'état de disponibilité : un agent peut utiliser le champ de recherche pour Rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop . Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

  • Options du volet de liste de tâches : le volet Liste des tâches d'Agent Desktop propose les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : l'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs requêtes de canal numérique (conversation, courrier électronique et conversation de messagerie sociale) en même temps.

    • Nouvelles réponses : l'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour accéder aux messages non lus du canal numérique (conversation ou discussion de messagerie sociale).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de téléphone et le poste  : si un agent copie un numéro de téléphone ou une extension qui contient des caractères spéciaux ( !, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, et -) dans la zone de texte Numéro composéou Numéro de poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de l'envoi des informations. Cela s'applique aux boîtes de dialogue suivantes :

    • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

    • Transfert de la demande (numéro composé)

    • Demande de consultation (numéro composé)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

    • réactif : une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur iFrame ajouté à la disposition personnalisée au niveau de la pageou de la Comp . est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

      • Vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

      • Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

    • visibilité : La valeur de la propriété visibilité NON_RÉACTF. est dépassée, et vous pouvez continuer à l'utiliser que pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir qu'un widget nouvellement créé comme réactif ou non réactif, utilisez la propriété réactif.

30mars 2021

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

29 mars 2021

Hiérarchisation des appels

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

9 mars 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration du logo et des titres : Agent Desktopt prend désormais en charge de plus grands logos. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation d'Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de téléphone.

  • Fonction de sous-disposition : la fonctionnalité de sous-disposition permet à un administrateur de définir des dispositions de bureau imbriquées à l'aide du fichier de disposition JSON du Bureau d'agent. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

  • Transfert de l'agent vers un point d'entrée : avant cette amélioration, si un agent était en communication avec un client dans un flux de travail, il pouvait transférer l'appel à un autre agent dans le même flux de travail. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

    Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

8 mars 2021

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données Cloud fournissant des données historiques et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience de l'utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel a été améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de la plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

Convivialité accrue du contrôle des flux

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

  • Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans l'interface utilisateur du contrôle de flux lorsque l'utilisateur valide un flux et clique sur le bouton Publier le flux :

    • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

  • Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

  • Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à 1 voix, 5 conversations, 5 courriers électroniques et 5 contacts sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.

  • Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou conversation) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, ainsi que des contacts d'autres types de canaux multimédias (courrier électronique et contact social). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est 1 voix (valeur par défaut), 5 conversations, 5 courriers électroniques et 5  contacts sociaux, la voix ou la conversation étant attribuées à l'agent à un moment donné.

  • Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent pas des contacts actifs, c'est-à-dire les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex Contact Center, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus de centre de contact. La première version prend en charge les flux de gestion des contacts vocaux qui contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

  • Synthèse de la parole : cette fonctionnalité convertit les chaînes, mots, phrases et variables arbitraires en une voix naturelle, qui peut être diffusée dynamiquement à un appelant.

  • Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

  • Transfert aveugle : cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de téléphone externe via l'IVR sans intervention de l'agent .

  • Déconnexion d'un contact : cette activité permet de mettre fin à un contact de l'IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

  • Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

  • Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de conversation IVR aux appelants en utilisant l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus IVR à base de touches DTMF. au lieu de cela, ils peuvent parler en mode libre-service.

Les détails du compte de service Dialogflow peuvent être configurés dans le Control Hub. Une fois configuré, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter l'IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Se désabonner de la file d'attente et temps d'attente estimé

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir du bureau de l'agent pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

  • Temporisateur d'état de l'agent et minuteur connecté : le minuteur d'état de l'agent affiche le temps écoulé depuis que l'agent a été à l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

  • Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

  • Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

  • Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l'onglet Écran contextuel du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

  • Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

  • Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

  • Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

  • Télécharger le rapport d'erreurs : si un agent rencontre des problèmes avec Agent Desktop il peut télécharger les journaux d'erreurs et les envoyer à l'administrateur pour analyser le problème.

  • Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

  • Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

  • Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

  • Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

    Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

  • Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

    • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

    • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

  • La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique des interactions de l'agent affiche les détails des communications précédentes que l'agent a eu au cours des dernières 24 heures parmi les clients.

  • L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, tandis que pour la voix, l'historique est restreint uniquement au canal vocal.

  • Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d'affichage recommandée pour utiliser Agent Desktop est 500 x 400 pixels ou supérieure. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

  • Disposition par défaut : disposition du Bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.

  • Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

  • Titre et logo

  • Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets permanents : tout widget personnalisé peut être défini comme étant persistant. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l'onglet Écran contextuel du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Guide des appels et des contacts de la campagne

  • Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget permet de mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et de s'engager convenablement auprès du client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

  • Analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'impression globale des clients ou des agents par le biais de mesures standardisées telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres indicateurs clés de performance (KPI) suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.


En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package SDK (Software Dévelopment Kit) JavaScript d'Agent Desktop.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

  • Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

  • Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Ainsi, les agents peuvent également se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Callingx, être à distance sur des clients et des périphériques Webex Calling pris en charge, et activer des transferts d'appels sur Internet pour les utilisateurs internes des deux solutions, en évitant le RTCP et en économisant sur les coûts de transmission.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

  • Téléphone de bureau Webex Calling

  • Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

  • Application Webex mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonction permet aux entreprises qui utilisent des LGW- telles que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le Session Border Controller (SBC) avec Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Ils sont asynchrones et personnels ; l'avantage est que les applications de messagerie sociale sont déjà connues des clients, comme moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et les SMS (Short Message Service). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un bot (agent virtuel) de discussion en ligne, pour permettre aux clients d'utiliser l'assistance en libre-service avant d'être acheminés vers un agent actif, comme dans une conversation Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent obtenir un ou plusieurs numéros SMS du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com) . Pour l'intégration de Facebook Messenger, les clients doivent disposer d'une page Facebook ou en créer une.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE par le biais d'un contrôle de flux, pour leur entreprise.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge d'un administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Nous vous communiquons les informations détaillées relatives à nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Les délais de diffusion suivants sont des estimations , et Cisco peut modifier les dates et les fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Détails du service sera introduite dans l'onglet Paramètres du centre de contact dans le Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'organisation du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

  • Pays d'exploitation du centre d'appels Webex : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

  • Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur Nouvelle plate-forme affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme du Cisco Webex Contact Center.

  • Canal numérique : la valeur Numérique natifaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre actuelle de Cisco en matière de canaux numériques. Des valeurs supplémentaires seront ajoutées pour ce champ, car de plus en plus d'offres de centre d'appels numériques sont introduites à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

  • Canal vocal : la valeur intégrée à Webex Callingaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plate-formeb Webex Calling intégrée de ceux qui utiliseront les améliorations futures de la plate-forme vocale.

  • Téléphonie du Webex Contact Center : ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, l' Webex Calling (CCP et la passerelle locale) ouPont POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir d'afficher les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration de RONA (sonnerie sur non réponse) : les demandes d'appel entrant ne seront pas transmises aux agents en cas de panne du téléphone, du périphérique ou du réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne seront pas envoyées à un agent qui est à l'état RONA.

  • Améliorations de l'expérience utilisateur

    • La boîte de dialogue Connexion de la station prendra en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier aura maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela permet de garantir que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet des informations conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, la sélection de l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écranest conservée.

Mai 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté l'option l'offre groupée 2 : option d'accès aux numéros verts entrants avec le module Cisco RTCP pour Contact Center, il était nécessaire que le client configure tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. La facturation du Webex Contact Center sera calculée en fonction des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation des licences suivants sont améliorés afin d'utiliser la possibilité de classer les numéros payants et gratuits :

  • Rapport d'utilisation des licences : Ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Il s'agit d'une indication de l'utilisation de l'offre groupée 2 : accès aux numéros gratuits entrants. Une décomposition du nombre maximal d'appels gratuits simultanés sera fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente lorsque le maximum a été observé. En outre, le rapport fournira également les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où le nombre maximum d'appels gratuits simultanés a été observé. Une décomposition du nombre maximal d'appels payants simultanés sera fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

  • Rapport historique d'utilisation des licences : grâce à ce rapport, les clients pourront visualiser le nombre maximum d'appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Management Portal affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du service partagé ne seront pas affichés.

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Gestion de l'expérience Cisco Webex Enquêtes et rapports d'enquête post-appel RVI

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique ou SMS.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

  • Les administrateurs pourront configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

  • Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, seront prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

  • La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

Juillet 2021

Portail Webex Contact Center pour les développeurs

Le portail Webex Contact Center pour les développeurs est lancé pour permettre aux développeurs tiers d'accéder à la plateforme Webex Contact Center de manière programmatique. Le portail fournit des API REST (Representational State Transfer) (interface de programmation d'applications), des API gRPC (gRPC Remote Procedure Call) et des notifications, afin d'aider les développeurs à construire et à améliorer le centre de contact de manière programmatique. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API à l'aide des documents de référence de l'API et de la fonctionnalité de test du portail et créer des applications de centre de contact.

Les développeurs peuvent utiliser les API pour extraire des informations telles que :

  • Aperçu des tâches qui sont traitées dans l'organisation du centre de contact

  • Captures médias des tâches

  • Statistiques de l'agent qui fournissent des détails sur les agents

  • Statistiques de file d'attente qui fournissent des détails sur les files d'attente