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décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

  • Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à 1 voix, 5 conversations, 5 courriers électroniques et 5 contacts sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.

  • Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou conversation) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, ainsi que des contacts d'autres types de canaux multimédias (courrier électronique et contact social). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est 1 voix (valeur par défaut), 5 conversations, 5 courriers électroniques et 5  contacts sociaux, la voix ou la conversation étant attribuées à l'agent à un moment donné.

  • Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent pas des contacts actifs, c'est-à-dire les agents qui sont à l'état Disponible ou Inactif sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex Contact Center, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus de centre de contact. La première version prend en charge les flux de gestion des contacts vocaux qui contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

  • Synthèse de la parole : cette fonctionnalité convertit les chaînes, mots, phrases et variables arbitraires en une voix naturelle, qui peut être diffusée dynamiquement à un appelant.

  • Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

  • Transfert aveugle : cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de téléphone externe via l'IVR sans intervention de l'agent .

  • Déconnexion d'un contact : cette activité permet de mettre fin à un contact de l'IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

  • Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

  • Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de conversation IVR aux appelants en utilisant l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus IVR à base de touches DTMF. au lieu de cela, ils peuvent parler en mode libre-service.

Les détails du compte de service Dialogflow peuvent être configurés dans le Control Hub. Une fois configuré, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter l'IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Se désabonner de la file d'attente et temps d'attente estimé

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel sortant à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir du bureau de l'agent pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

  • Temporisateur d'état de l'agent et minuteur connecté : le minuteur d'état de l'agent affiche le temps écoulé depuis que l'agent a été à l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

  • Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

  • Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

  • Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l'onglet Écran contextuel du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

  • Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

  • Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

  • Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

  • Télécharger le rapport d'erreurs : si un agent rencontre des problèmes avec Agent Desktop il peut télécharger les journaux d'erreurs et les envoyer à l'administrateur pour analyser le problème.

  • Appel de campagne : les agents peuvent consulter les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

  • Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

  • Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

  • Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

    Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

  • Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

    • Les demandes entrantes s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

    • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations non lues de Conversation et messagerie sociale.

  • La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent passer des appels sortants lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique des interactions de l'agent affiche les détails des communications précédentes avec un client sur tous les canaux des dernières 24 heures.

  • L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, tandis que pour la voix, l'historique est restreint uniquement au canal vocal.

  • Agent Desktop prend en charge une vue réactive. La taille d'affichage recommandée pour utiliser Agent Desktop est la suivante :

    • Taille de l'écran : 500 x 400 pixels (largeur x hauteur) ou supérieure.

    • Taille maximale du widget d'en-tête : 500 x 64 pixels.

    • Votre administrateur configure les onglets personnalisés affichés dans le volet des informations auxiliaires pour qu'ils soient réactifs. Cela s'applique même pour les petites zones de visualisation telles que la vue de connecteur.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

  • Disposition par défaut : disposition du Bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.

  • Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

  • Titre et logo

  • Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets permanents : tout widget personnalisé peut être défini comme étant persistant. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l'onglet Écran contextuel du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Guide des appels et des contacts de la campagne

  • Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget permet de mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et de s'engager convenablement auprès du client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

  • Analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'impression globale des clients ou des agents par le biais de mesures standardisées telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres indicateurs clés de performance (KPI) suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.


En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package API JavaScript d'Agent Desktop .

Utilisation de Webex Contact Center avecWebex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Ainsi, les agents peuvent également se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Callingx, être à distance sur des clients et des périphériques Webex Calling pris en charge, et activer des transferts d'appels sur Internet pour les utilisateurs internes des deux solutions, en évitant le RTPC et en économisant sur les coûts de transmission.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

  • Téléphone de bureau Webex Calling

  • Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

  • Application Webex mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Ils sont asynchrones et personnels ; l'avantage est que les applications de messagerie sociale sont déjà connues des clients, comme moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et les SMS (Short Message Service). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un bot (agent virtuel) de discussion en ligne, pour permettre aux clients d'utiliser l'assistance en libre-service avant d'être acheminés vers un agent actif, comme dans une conversation Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent obtenir un ou plusieurs numéros SMS du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com) . Pour l'intégration de Facebook Messenger, les clients doivent disposer d'une page Facebook ou en créer une.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .


Le concepteur de flux prendra en charge le rôle d'administrateur spécifique aux services pour les administrateurs externes dans une prochaine version. Les clients peuvent continuer à utiliser les rôles d'administrateur de l'organisation du client pour créer et modifier des scripts dans le concepteur de flux.

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

  • Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

  • Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE par le biais d'un contrôle de flux, pour leur entreprise.

Prise en charge d'un administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux est en cours d'amélioration pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.