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Dezembro de 2020

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, e-mail e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que o centro de contato Equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

  • Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de 1 voz, 5 bate-papo, 5 emails e 5 contatos sociais para que um agente lide simultaneamente.

  • Em tempo real mesclado: os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou bate-papo) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos que um agente pode lidar simultaneamente é 1 voz (valor padrão), 5 bate-papo, 5 email e 5 sociais, com voz ou bate-papo atribuídos ao agente em um ponto no tempo.

  • Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (por meio do provisionamento no portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem exibir a lista de agentes que estão atualmente conectados no desktop do agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estejam lidando com contatos ativos; por exemplo, agentes que estão no estado disponível ou ocioso em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma nova ferramenta de script Visual é introduzida no Webex Contact Center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizem os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos de tratamento de contato de voz que controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

  • Conversão de texto em fala: essa funcionalidade converte seqüências de caracteres arbitrárias, palavras, frases e variáveis em soar naturais, discurso humano sintético que pode ser reproduzido dinamicamente para um chamador.

  • Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google , fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência IVR.

  • Transferência oculta: esta atividade fornece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externa através do IVR sem a intervenção do agente.

  • Desconectar contato: esta atividade fornece a capacidade de terminar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na área de trabalho do agente:

  • Transcrição IVR: um agente pode exibir a transcrição de IVR de conversação no widget transcrição IVR.

  • Variáveis do CAD (chamada de dados associados): um agente pode exibir ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

  • Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA: este relatório fornece as métricas operacionais de autoatendimento, que incluem o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes podem agora oferecer uma experiência IVR de conversação aos chamadores utilizando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus de IVR com base em DTMF incômodo; em vez disso, eles podem falar pelo autoatendimento.

Os detalhes da conta de serviço Dialogflow podem ser configurados no centro de controle. Depois de configurado, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual do Dialogflow para direcionar o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escalonadas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Recusar saída de fila e tempo de espera estimado

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando o IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que o centro de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante o horário de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode fazer uma chamada de saída a partir da área de trabalho do agente e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contato , se necessário, com base na conversação com o cliente.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Privacy Shield continua automaticamente a gravação.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova área de trabalho do Extensible Agent está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

  • Aprimoramentos na experiência do usuário: a área de trabalho do agente passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

  • Temporizador do estado do agente e temporizador conectado: o timer de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto no estado atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

  • Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

  • Capacidade do canal: os agentes podem exibir o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

  • Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

  • Notificações do torradeira: a área de trabalho do agente suporta notificações do navegador da torradeira.

  • Tela pop: o navegador é exibido na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop e do layout da área de trabalho.

  • Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

  • Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de desktop específicas.

  • Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema de fundo escuro do desktop do agente.

  • Fazer download do relatório de erro: se um agente tiver problemas com o desktop do agente, o agente pode fazer o download dos registros de erro e enviar os logs de erro ao administrador para investigar o problema.

  • Chamada de campanha: os agentes podem revisar as informações de contato do cliente antes de fazer uma chamada de campanha de visualização de saída.

  • Desconexão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor assina um agente do desktop do agente.

  • Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar o desktop do agente como um aplicativo de área de trabalho.

  • Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

    búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

  • Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

  • Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

    • As solicitações de entrada aparecem no painel lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

    • Um crachá no painel lista de tarefas indica o número de conversações não lidas de chat e mensagens sociais.

  • O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

  • Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

  • Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

  • Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

  • O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores com um cliente em todos os canais pelas últimas 24 horas.

  • A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O histórico do contato é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para voz, o histórico é restrito apenas ao canal de voz.

  • A área de trabalho do agente suporta uma exibição responsiva. O tamanho de exibição recomendado para usar o agente desktop é o seguinte:

    • Tamanho da tela: 500 x 400 pixels (largura x altura) ou superior.

    • Tamanho do widget de cabeçalho máximo: 500 x 64 pixels.

    • O administrador configura as guias personalizadas exibidas no painel de informações auxiliares para responder. Isso é aplicável mesmo para pequenas áreas de exibição, como a exibição do conector.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da área de trabalho do agente e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

  • Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema, disponível para todas as equipes.

  • Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

  • Título e logotipo

  • Arrastar e soltar e redimensionar widgets

  • Timer de notificação e contagem máxima de notificações

  • Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

  • Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido para ser persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas do desktop do agente.

  • Tela pop: o navegador é exibido na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop e do layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

  • Transcrição de IVR

  • Guia de contato e chamada da campanha

  • Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na área de trabalho do agente somente se o administrador tiver configurado os widgets:

  • Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda a obter compreensão das experiências passadas do cliente com a empresa e se familiarizar apropriadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, chat ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

  • Bioqualidade do cliente (cabo CEA): exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.

Quando um agente se conecta ao desktop do agente, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.


Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de API JavaScript do desktop do agente .

Uso do Webex Contact Center com chamada Webex

Os clientes que estão inscritos no Webex Contact Center e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (pontos finais) como seus dispositivos de ponto de extremidade de agente preferido quando usados em conjunto com o desktop do agente central de contatos do Webex. Isso também permite que os agentes façam logon usando seu número de ramal de chamada Webex, sejam remotos em dispositivos de chamada Webex e clientes compatíveis, e também habilitem transferências de chamadas em rede para usuários internos nas duas soluções, ignorando o PSTN e salvando as tarifas telefônicas.

O Webex Contact Center suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos de ponto de extremidade do Webex que chamam (clientes):

  • Telefone de mesa de chamada Webex

  • Aplicativo de desktop de chamada do Webex (áudio do PC)

  • Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

  • Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do OEM com campanhas do Acqueon-Preview

O Webex Contact Center é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do desktop do agente. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do gerente de campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas por meio do relatório integração do OEM com o Acqueon no analisador.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center é integrado ao gerenciamento de experiência do Webex, a plataforma para o gerenciamento de experiência do cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas SMS e email post ‐ Call para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

As mensagens sociais são tendências como uma forma principal de se conectar com as empresas, executar todos os tipos de tarefas de atendimento ao cliente e de processamento de consultas de uma só vez . Ela é assíncrona e pessoal; a vantagem é que os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes, como meio de se comunicar com os amigos e a família.

O Webex Contact Center agora suporta canais de mensagens sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contato via Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo, para permitir que os clientes obtenham auto-ajuda antes de serem roteadas para um agente em tempo real, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo agente virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para encaminhar o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais números SMS do MessageBird do fornecedor suportado ( www.messagebird.com ). Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página do Facebook ou criar uma.

Função de administrador específica do serviço para o Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para o Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento .


O editor de fluxo dará suporte à função de administrador específica de serviço para administradores externos em uma versão futura. Os clientes podem continuar a usar as funções de administrador da organização do cliente para criar e modificar scripts no editor de fluxo.

O suporte para provisionamento de administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de administrador de provisionamento para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas do Webex Contact Center no modo somente leitura.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos do Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.

Discagem ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem ANI enquanto faz uma chamada de discagem. A discagem ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do chamador para o destinatário da chamada de discagem. A lista de discagem ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Alterar equipe sem sair da área de trabalho do agente

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

  • Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

  • Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Business regras Engine (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente do centro de contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já estão usando a solução Business regras Engine (BRE) com o Webex Contact Center podem usar dados do BRE por meio de controle de fluxo, para sua organização.

Suporte de administrador externo no designer de fluxo

O editor de fluxo está sendo aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o editor de fluxo. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem exibir apenas os fluxos no designer de fluxo.