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Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

  • Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare per un agente fino a un massimo di 1 contatto voce, 5 contatti chat, 5 contatti e-mail e 5 contatti social da gestire contemporaneamente.

  • Misto in tempo reale: è possibile assegnare i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è 1 voce (valore predefinito), 5 chat, 5 e-mail e 5 social, con voce o chat assegnata all'agente in un determinato momento.

  • Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; i l profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono contatti attivi, ad esempio gli agenti che sono nello stato Disponibile o Inattivo in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Un nuovo strumento di scrittura senza codifica è stato introdotto in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima versione supporta i flussi di gestione dei contatti voce che controllano il flusso delle chiamate nell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

  • Text-to-Speech: questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un linguaggio umano sintetico che sembra naturale e che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.

  • Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

  • Trasferimento cieco: questa attività offre la possibilità di trasferire un contatto voce a un numero di chiamata esterno tramite IVR senza intervento dell'agente.

  • Disconnetti contatto: questa attività fornisce la possibilità di terminare un contatto in IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

  • Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.

  • Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

  • Report flusso finestre di dialogo IVR e CVA: questo report fornisce le metriche operative del self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza IVR conversazione ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non devono più navigare nei menu IVR basati su DTMF, ma possono invece parlare direttamente al self-service.

I dettagli dell'account del servizio Dialogflow possono essere configurati in Control Hub. Una volta configurata, la strategia di indirizzamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare l'IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Tempo di attesa stimato e in coda

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center , se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

  • Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

  • Timer stato agente e timer connesso: il timer stato agente visualizza il tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

  • Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

  • Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

  • Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

  • Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata popup in una nuova scheda del browser, nella scheda esistente del browser o nella scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliare, in base alle impostazioni del layout del desktop e della schermata popup.

  • Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.

  • Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

  • Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.

  • Report errori di download: se un agente riscontra problemi con Agent Desktop, può scaricare i registri degli errori e inviarli all'amministratore per indagare sul problema.

  • Chiamata campagna: gli agenti possono rivedere le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.

  • Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.

  • Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.

  • Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

    bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

  • Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

  • Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

    • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

    • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di conversazioni chat e messaggi social non letti.

  • È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

  • Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

  • Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

  • Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

  • Nel riquadro Cronologia interazioni agente vengono visualizzati i dettagli delle comunicazioni precedenti con un cliente in tutti i canali6 per le ultime 24 ore.

  • Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La Cronologia contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per i contatti voce, la cronologia è limitata solo al canale voce.

  • Agent Desktop supporta una vista reattiva. La dimensione di visualizzazione consigliata per l'utilizzo di Agent Desktop è la seguente:

    • Dimensioni dello schermo: 500 x 400 pixel (larghezza x altezza) o superiore.

    • Dimensione massima widget intestazione: 500 x 64 pixel.

    • L'amministratore configura le schede personalizzate visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie in modo che si adattino. Ciò si applica anche per le piccole aree di visualizzazione, ad esempio la vista connettore.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout desktop:

  • Layout predefinito: il layout del desktop generato dal sistema, disponibile per tutti i team.

  • Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

  • Titolo e logo

  • Trascinamento e ridimensionamento dei widget

  • Timer di notifica e numero massimo di notifiche

  • Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

  • Widget permanenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come permanente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata popup in una nuova scheda del browser, nella scheda esistente del browser o nella scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliare, in base alle impostazioni del layout del desktop e della schermata popup.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

  • Trascrizione IVR

  • Guida a chiamate e contatti campagna

  • Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

  • Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente di ottenere informazioni sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare le valutazioni e i punteggi, quali NPS punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

  • Customer Experience Analytics (CEA): visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati in Experience Management.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.


Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto API Agent Desktop JavaScript.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente inoltre agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling, essere remoti su dispositivi e client Webex Calling supportati nonché abilitare i trasferimenti di chiamata on-net agli utenti interni su entrambe le soluzioni, bypassando la rete PSTN e risparmiando sugli addebiti per telefonate interurbane.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

  • Telefono fisso Webex Calling

  • App Webex Calling Desktop (audio PC)

  • App Webex Mobile su cellulare

  • Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione OEM con Acqueon - Campagne in modalità anteprima

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi postchiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrona e personale. il vantaggio è che le applicazioni di messaggistica sui social hanno già familiarità con i clienti, come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni sui social possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat, per consentire ai clienti di ricevere assistenza self-service prima di essere indirizzati a un agente online, come nella chat Web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per gli SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird (www.messagebird.com ). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina di Facebook o crearne una.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.


Flow Designer supporterà il ruolo di amministratore specifico del servizio per gli amministratori esterni in una versione successiva. I clienti possono continuare a utilizzare i ruoli di amministratore dell'organizzazione cliente per creare e modificare gli script in Flow Designer.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, l a richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

  • Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

  • Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione BRE con il Webex Contact Center possono sfruttare per la loro organizzazione i dati BRE tramite il controllo del flusso.

Supporto dell'amministratore esterno

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.