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1° giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. Questa impostazione può essere personalizzata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

  • Miglioramenti dell'esperienza utente:

    • La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

    • Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo il contenuto della finestra di dialogo rimane sempre leggibile.

    • Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda Schermata popup viene mantenuta.

24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare, creando o modificando una visualizzazione o creando una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Service Details (Dettagli servizio) in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Service Detail (Dettagli servizio) fornisce le seguenti informazioni.

  • Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.

  • Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Cisco Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi per questo campo man mano che in futuro verranno aggiunte altre offerte di canali digitali per il contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.

  • Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la piattaforma Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) da quelli che utilizzeranno i futuri miglioramenti della piattaforma voce.

  • Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.

8 aprile 2021

Miglioramenti di Agent Desktop (desktop agente)

  • Ricerca dello stato di disponibilità: un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale del desktop agente . Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

  • Opzioni riquadro Elenco attività: nel riquadro Elenco attività del desktop agente sono disponibili le seguenti opzioni:

    • Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.

    • Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).

  • Carattere speciale supportato per numero da chiamare e interno: se un agente copia un numero di chiamata o un interno che contiene caratteri speciali (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ e -) nella casella di testo Numero da chiamare o Interno, i caratteri speciali vengono rimossi durante l'invio dei dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

    • Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)

    • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

    • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

    L'unico carattere speciale supportato è +.

  • Proprietà del file JSON per il layout desktop:

    • reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame è stato aggiunto nel layout personalizzato a livello di pagina oppure a livello di componente è reattivo oppure no. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:

      • Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

      • Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.

    • visibilità: il valore della proprietà visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare la proprietà reattivo.

30 marzo 2021

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di accesso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di accesso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

Assegnazione di priorità alle chiamate

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

9 marzo 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

  • Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.

  • Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.

  • Trasferimento dell'agente a un punto di accesso: prima del miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di accesso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

    Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di accesso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

    Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

8 marzo 2021

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Nuova piattaforma dati su cloud che fornisce dati storici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Sostituzioni dello smistamento globale

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di accesso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di accesso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di accesso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di accesso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente in Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agenti virtuali è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Gennaio 2021

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

Miglioramento dell'usabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

  • Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.

  • L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La funzionalità seguente è disponibile nell'interfaccia utente del controllo del flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e fa clic sul pulsante Pubblica flusso:

    • Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

    • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

  • Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

  • Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare per un agente fino a un massimo di 1 contatto voce, 5 contatti chat, 5 contatti e-mail e 5 contatti social da gestire contemporaneamente.

  • Misto in tempo reale: è possibile assegnare i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è 1 voce (valore predefinito), 5 chat, 5 e-mail e 5 social, con voce o chat assegnata all'agente in un determinato momento.

  • Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; i l profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono contatti attivi, ad esempio gli agenti che sono nello stato Disponibile o Inattivo in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Un nuovo strumento di scrittura senza codifica è stato introdotto in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima versione supporta i flussi di gestione dei contatti voce che controllano il flusso delle chiamate nell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

  • Text-to-Speech: questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un linguaggio umano sintetico che sembra naturale e che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.

  • Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

  • Trasferimento cieco: questa attività offre la possibilità di trasferire un contatto voce a un numero di chiamata esterno tramite IVR senza intervento dell'agente.

  • Disconnetti contatto: questa attività fornisce la possibilità di terminare un contatto in IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

  • Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.

  • Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

  • Report flusso finestre di dialogo IVR e CVA: questo report fornisce le metriche operative del self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza IVR conversazione ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non devono più navigare nei menu IVR basati su DTMF, ma possono invece parlare direttamente al self-service.

I dettagli dell'account del servizio Dialogflow possono essere configurati in Control Hub. Una volta configurata, la strategia di indirizzamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare l'IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Tempo di attesa stimato e in coda

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center , se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

  • Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

  • Timer stato agente e timer connesso: il timer stato agente visualizza il tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

  • Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

  • Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

  • Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

  • Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata popup in una nuova scheda del browser, nella scheda esistente del browser o nella scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliare, in base alle impostazioni del layout del desktop e della schermata popup.

  • Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.

  • Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

  • Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.

  • Report errori di download: se un agente riscontra problemi con Agent Desktop, può scaricare i registri degli errori e inviarli all'amministratore per indagare sul problema.

  • Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.

  • Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.

  • Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.

  • Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

    bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

  • Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

  • Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

    • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

    • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.

  • È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

  • Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

  • Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

  • Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

  • Nel riquadro Cronologia interazioni agente vengono visualizzati i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha avuto in tutti i canali durante le ultime 24 ore.

  • Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La Cronologia contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per i contatti voce, la cronologia è limitata solo al canale voce.

  • Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per l'utilizzo di Agent Desktop è 500 x 400 piexel o superiore. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout desktop:

  • Layout predefinito: il layout del desktop generato dal sistema, disponibile per tutti i team.

  • Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

  • Titolo e logo

  • Trascinamento e ridimensionamento dei widget

  • Timer di notifica e numero massimo di notifiche

  • Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

  • Widget permanenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come permanente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata popup in una nuova scheda del browser, nella scheda esistente del browser o nella scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliare, in base alle impostazioni del layout del desktop e della schermata popup.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

  • Trascrizione IVR

  • Guida a chiamate e contatti campagna

  • Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

  • Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente di ottenere informazioni sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare le valutazioni e i punteggi, quali NPS punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

  • Customer Experience Analytics (CEA): visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati in Experience Management.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.


Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, l a richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

  • Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

  • Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente inoltre agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling, essere remoti su dispositivi e client Webex Calling supportati nonché abilitare i trasferimenti di chiamata on-net agli utenti interni su entrambe le soluzioni, bypassando la rete PSTN e risparmiando sugli addebiti per telefonate interurbane.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

  • Telefono fisso Webex Calling

  • App Webex Calling Desktop (audio PC)

  • App Webex Mobile su cellulare

  • Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzione consente alle aziende che utilizzano i gateway LGW, ad esempio Cisco Unified Border Element (CUBE) o the Session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi postchiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrona e personale. il vantaggio è che le applicazioni di messaggistica sui social hanno già familiarità con i clienti, come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni sui social possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat, per consentire ai clienti di ricevere assistenza self-service prima di essere indirizzati a un agente online, come nella chat Web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per gli SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird (www.messagebird.com ). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina di Facebook o crearne una.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione BRE con il Webex Contact Center possono sfruttare per la loro organizzazione i dati BRE tramite il controllo del flusso.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto dell'amministratore esterno

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. I seguenti calendari di rilascio sono stime e Cisco può apportare modifiche sia alle date che alle funzioni previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Giugno 2021

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel centro dati situato in Australia.

La nuova piattaforma Webex Contact Center sarà disponibile nel centro dati dell'Australia. I clienti che selezionano un paese di attività che esegue il mapping al centro dati in Australia avranno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Ulteriori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti verranno specificati nell'articolo introduttivo a Cisco Webex Contact Center. La nuova piattaforma presenterà la funzionalità GA (General Availability); di conseguenza, solo i clienti che hanno collaborato con il team Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding alla piattaforma GA controllata devono selezionare l'opzione piattaforma Webex Contact Center .

Tutte le funzionalità di Webex Contact Center descritte in queste note sulla versione saranno disponibili per questi clienti.

Onboarding di un partner come cliente

Questa funzione consente a un partner di eseguire l'onboarding del tenant di Webex Contact Center per l'organizzazione del partner selezionando l'opzione Sono un cliente nell'Order Setup Wizard nel Control Hub. Questa funzione sarà abilitata per questa versione solo su richiesta, per garantire la conformità con le limitazioni di funzione.

Quelle che seguono sono le limitazioni di funzione relative a quando un partner distribuisce un tenant per l'organizzazione del partner utilizzando il Control Hub:

  • Se si tratta del paese dell'operazione selezionata al momento della distribuzione delle mappe tenant al centro dati degli Stati Uniti, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo alla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma Eccezione. Per ulteriori informazioni sui centri dati del Webex Contact Center, vedere l'articolo Località dati nel Cisco Webex Contact Center.

  • Se si tratta del paese dell'operazione selezionata al momento della distribuzione delle mappe tenant a qualunque altro centro dati, il partner non deve avere tenant di clienti esistenti distribuiti in quel centro dati. Il partner deve prima distribuire il tenant per l'uso da parte del partner stesso, quindi iniziare l'onboarding dei tenant clienti.

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente aveva acquistato l'opzione Pacchetto 2: Accesso con numero verde in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact center, doveva configurare tutte i numeri in entrata come numeri verdi. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. La fatturazione di Webex Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamata su tutti i numeri verdi.

Sono stati migliorati i seguenti report di utilizzo delle licenze per poter classificare i numeri a pagamento e i numeri verde.

  • Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Questo valore è indicativo dell'utilizzo del Pacchetto 2: Accesso con numero verde in entrata. Fornisce una suddivisione del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando il numero massimo è stato osservato. Inoltre, il report fornisce anche i volumi delle chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate con numero verde simultanee . Viene fornita una suddivisione delle chiamate a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

  • Report Cronologia utilizzo licenze: con questo report i clienti possono visualizzare il numero massimo di chiamate con numero verde simultanee per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. È possibile accedere al valore nella scheda Impostazioni del Portale di gestione e tale valore è definito come soglia massima di contatti vocali simultanei. Una volta raggiunta la soglia, qualsiasi nuova chiamata verrà rifiutata finché le chiamate esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di chiamate simultanee portandole sotto la soglia.

Il valore predefinito di questa impostazione viene configurato automaticamente per consentire l'aumento del 30% sulle licenze aggiuntive di porte IVR, Premium e Standard, acquistate dal cliente. Per le sottoscrizioni di impegno zero viene impostato un valore predefinito di 130 .

I clienti possono sollevare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la percentuale di aumento, nel caso in cui la soglia predefinita non soddisfi i requisiti aziendali. Il valore massimo consentito per questa impostazione è 9000.

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, i clienti hanno diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza agente standard o Premium acquistata. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente ai clienti di acquistare altre licenze di porta IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni su IVR.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco . I clienti possono ora specificare l'ID del progetto e l'ID della regione durante la creazione degli agenti virtuali Dialogflow su Cisco Webex Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi), gli utenti non attivi nel tenant non verranno visualizzati.

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso sarà ora in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per il servizio coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

Integrazione delle applicazioni Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con il desktop dell'agente Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramento RONA: le richieste di chiamata in arrivo non verranno inviate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo verranno restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non verranno inviate a un agente che si trova nello stato RONA.

  • Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi saranno disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce della rubrica corretta da selezionare quando eseguono una consulenza o un trasferimento durante una chiamata vocale.

  • Immagine del profilo: gli agenti possono configurare l'immagine del profilo quando si attiva l'account utente o successivamente, utilizzando la pagina profilo Cisco Webex. Se l'immagine del profilo non è configurata da un agente, le iniziali dell'agente vengono visualizzate nel profilo utente.

  • Formato di numerazione internazionale E.164:Agent Desktop supporta il formato numerico E.164 e il codice di composizione internazionale. Un agente può eseguire l'accesso utilizzando il formato numerico E.164 o il prefisso internazionale. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

    • Accesso stazione (Numero da chiamare, altro e Interno)

    • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

    • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

    • Composizione esterna

  • Miglioramento pagina iniziale: i widget personalizzati o permanenti possono essere visualizzati nella pagina iniziale quando un agente accede ad Agent Desktop. Questi widget non dipendono da alcuna interazione attiva e verranno visualizzati come configurati dall'amministratore.

  • Miglioramento dei popup di schermate: la scheda popup di schermate nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop visualizzerà i popup di schermate pertinenti per l' interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda popup di schermate del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza il popup di schermate associato all'interazione con Jane Doe.

  • Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione sarà conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.

  • Miglioramenti dell'esperienza utente:

    • Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità canale della finestra di dialogo Profilo utente evidenzierà solo i canali multimediali pertinenti per i quali l'agente ha la capacità allocata.

    • La notifica a comparsa sullo schermo nel centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale a comparsa sullo schermo. Il testo fornito nel nuovo campo Etichetta desktop a comparsa della schermata in Flow Designer sarà il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale su Agent Desktop.

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS o canali e-mail.

Saranno disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

  • Gli amministratori potranno configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.

  • I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

  • I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, verranno acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

  • Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

Luglio 2021

Portale di Webex Contact Center per sviluppatori

È stato introdotto il portale di Webex Contact Center per sviluppatori per consentire agli sviluppatori di terze parti di accedere alla piattaforma Webex Contact Center a livello di codice. Il portale fornisce API (Application Programming Interface) REST (Representational State Transfer), API gRPC (gRPC Remote Procedure Call) e notifiche per consentire agli sviluppatori di creare e migliorare il Contact Center a livello di codice. Gli sviluppatori possono familiarizzare con le API utilizzando la documentazione di riferimento delle API e la funzionalità Provalo disponibile nel portale e creare app per contact center.

Gli sviluppatori possono utilizzare le API per estrarre informazioni quali:

  • Informazioni sulle attività gestite nell'organizzazione del contact center

  • Acquisizioni di elementi multimediali dalle attività

  • Statistiche agente che forniscono dettagli degli agenti

  • Statistiche di coda che forniscono dettagli delle code