21 ديسمبر 2022

تحسينات Salesforce CRM Connector

يؤدي دمج Webex Contact Center مع موصل Salesforce CRM إلى تقديم الميزات الجديدة التالية:

• ميزة متقدمة لفتح الشاشة وملء سجلات العملاء تلقائيًا: تتيح هذه الميزة المطابقة الديناميكية لسجلات العملاء استنادًا إلى بيانات المتصل المنسوبة (CAD) التي تم تمريرها من مصمم التدفق الخاص بـ Webex Contact Center. من خلال هذا التحسين، يتم تقديم تعيينات الحقول في سجلات النشاط وفي إنشاء حالة جديدة.

• مزامنة حالة القناة المتعددة: يقوم الموصل بمزامنة حالة القناة المتعددة في Salesforce مع حالة التواجد Webex Contact Center Agent Desktop. بفضل التحسين، تتيح أوضاع القناة الحصرية للوكلاء التعامل مع نوع واحد من التفاعل في كل مرة - إما قناة Salesforce متعددة القنوات أو قناة صوتية في Webex Contact Center.

• أداة Salesforce Actions: يدعم الموصل أداة Salesforce Actions جديدة للإجراءات السريعة. تظهر هذه الأداة على سطح المكتب عندما يكون العميل متصلاً بالتفاعل الصوتي.

  الإجراءات التالية متاحة:

  • عرض/تحرير سجل النشاط

  • الارتباط بسجل النشاط

  • إنشاء حالة

  • ملاحظات الحالة المباشرة

• الحالة الديناميكية في شريط المهام (عنصر واجهة المستخدم Softphone): يعرض شريط مهام عنصر واجهة المستخدم في Salesforce الحالة الديناميكية لحالة الوكيل وحالات انتقال المكالمة لحالات Webex Contact Center – المتوفر و الخامل بما في ذلك رموز الخمول، وانتقالات حالة المكالمة، مثل حالات المكالمة الواردة والمتصلة وغير المتصلة. يتيح هذا للوكلاء عرض حالتهم المباشرة على شريط المهام دون الحاجة إلى فتح عنصر واجهة المستخدم Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع Salesforce.

20 ديسمبر 2022

سجل التغييرات والاشتراك في تغييرات بوابة المطورين

تحتوي بوابة المطورين لـ Webex Contact Center الآن على API سجل التغييرات. يمكنك الاشتراك في موجز RSS للحصول على أحدث المعلومات حول إصدارات API والتحديثات والتغييرات التي تم إجراؤها على عقود API وخفض مستوى واجهات برمجة التطبيقات وغير ذلك الكثير. توفر هذه الخدمة التحديثات مباشرة من مجموعات الخدمة Webex Contact Center التي لا يتم تضمينها عادةً كجزء من ملاحظات الإصدار.

20 ديسمبر 2022

Agent Desktop APIs - استدعاء استشارة APIs

يقدم Webex Contact Center الآن مجموعة إضافية من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تسمح للشركاء والعملاء بإعداد Agent Desktop الخاصة بهم وإنشاء أنشطة المهام. هذه واجهات برمجة تطبيقات Call Consult هي:

• الوكلاء المتاحون API للنقل/الاستشارة/المؤتمر الأعمى: يقوم بجلب قائمة الوكلاء المتاحين الذين يمكن الوصول إليهم للاستشارة أو المؤتمر أو النقل.

• نقل الاستشارة: يمكن للوكيل بدء مهمة استشارة مع وكيل آخر ونقل المكالمة عند الحاجة.

• رفض/إنهاء طلب الاستشارة: يسمح للوكيل برفض طلب مكالمة استشارية.

• قبول طلب الاستشارة: يسمح للوكيل بقبول طلب مكالمة استشارية.

• استشارة المؤتمر: يسمح للوكيل بإضافة وكيل استشاري/رقم اتصال بالفعل إلى المكالمة مع العميل، بحيث يمكن لجميع المشاركين الثلاثة التواجد في مؤتمر واحد.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center للمطورين. قم بتسجيل الدخول لعرض محتوى الصفحة المحددة.

13 ديسمبر 2022

أتمتة التزويد باستخدام واجهات برمجة تطبيقات تكوين المسؤول

تتوفر أشياء مثيرة للاهتمام من فريق بوابة المطورين Webex Contact Center باستخدام واجهات برمجة التطبيقات للتكوين. باعتبارك مؤسسة، يمكنك الآن أتمتة عملية التزويد للمستخدمين واستخدام ميزات مركز الاتصال الرئيسية.

واجهات برمجة التطبيقات المرتبطة بالمسؤول المتاحة هي:

• المستخدمون :الحفاظ على كيانات المستخدم لتخزين المعلومات الأساسية المتعلقة بالمستخدم مثل الاسم ورقم الهاتف ومعرف البريد الإلكتروني والموقع وما إلى ذلك.

• ملف تعريف المستخدم :ملف تعريف المستخدم هو امتداد لبيانات المستخدم الذي يخزن معلومات مثل اشتراكات المستخدم والطلبات والمكافآت والتفضيلات وما إلى ذلك.

• تخطيط سطح المكتب :قم بإنشاء تخطيط سطح مكتب Webex Contact Center لتبسيط وتتبع الأجزاء المتحركة في ملف تعريف مسؤول مركز الاتصال، ويمكنك تخصيصه ليناسب احتياجاتك.

• المتغيرات العالمية :هذه المتغيرات قابلة للتكوين ويمكن الوصول إليها في كل جانب من جوانب نظام مركز الاتصال.

• أنواع العمل :تعيين حالة عمل المكالمة وتتبعها، على سبيل المثال، عندما يكون الخط خاملاً أو إذا تم إنهاء المكالمة. يساعدك هذا في تقدير موعد جاهزية الخط لاستيعاب المكالمة التالية.

• ملفات الصوت :يمكنك تحميل رسائل صوتية/موسيقية مسجلة مسبقًا لاستخدامها كجزء من تدفقك. لمزيد من المعلومات، قم بزيارة Webex Contact Center للمطورين منفذ.

13 ديسمبر 2022

Agent Desktop تحسين: ربط النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال

يتم استخدام النافذة المنبثقة المتصلة لإعلام الوكيل بأنه يتم حاليًا تعيين طلب جهة اتصال جديدة. يتم متابعة النافذة المنبثقة المتصلة من خلال طلب الاتصال الوارد حتى يتخذ الوكيل إجراءً قبل تغيير الحالة. لا يمكن للوكيل تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة على Agent Desktop.

لمزيد من المعلومات، راجع Popover و الرد على مكالمة.

1 ديسمبر 2022

دعم كائن JSON كنوع متغير في التحكم في التدفق

يمكن لمطوري Flow إنشاء متغيرات مخصصة من نوع JSON واستخدام هذه المتغيرات في أنشطة مختلفة مثل HTTP Request وParse وSet Variable. على سبيل المثال، في أنشطة طلب HTTP والتحليل، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير مرشح مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات مخصصة في Flow Designer.

24 نوفمبر 2022

متغيرات الإخراج الجديدة في نشاط QueueToAgent

يقوم نشاط QueueToAgent بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل مباشرةً. تمت إضافة متغيرات الإخراج التالية إلى نشاط QueueToAgent:

• حالة العميل

• كود العميل الخامل

من خلال تكوين هذا النشاط، يمكن لمصممي التدفق الحصول على معلومات حول الحالات التالية في متغيرات الإخراج Agentstate وAgentIdleCode على التوالي:

• AgentState: خامل ومتاح

• AgentIdleCode: اجتماع، غداء، قهوة، استراحة وما إلى ذلك.

يتيح هذا لمصممي التدفق وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار لنفس الوكيل استنادًا إلى أكواد الخمول التي تم تكوينها في بوابة الإدارة. بالنسبة للرموز الخاملة مثل الغداء أو الاجتماع، سيتمكن مصممو التدفق من توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار أو وكيل آخر. لمزيد من المعلومات، راجع قائمة الانتظار للوكيل.

22 نوفمبر 2022

استشر للاتصال بالرقم المخصص لنقطة الدخول

تتيح هذه الميزة للوكيل بدء مكالمة استشارية مع وكيل آخر في قسم آخر من خلال نقطة دخول. يمكن للوكيل اختيار نقطة الدخول المخصصة لرقم الاتصال من القائمة المنسدلة رقم الاتصال في مربع الحوار طلب استشارة . بفضل هذا التحسين، يسرد خيار قائمة الانتظار في مربع الحوار طلب النقل قوائم الانتظار فقط؛ ويسرد خيار رقم الاتصال في مربع الحوار طلب الاستشارة جميع نقاط الإدخال وأرقام دفتر العناوين.

عند إجراء مكالمة استشارة لنقطة دخول، يقوم عنصر التحكم في التدفق بإدارة جلسة مكالمة الاستشارة هذه مثل مكالمة جديدة. علاوة على ذلك، يمكن للتحكم في التدفق تعيين مهارات جديدة، وتشغيل موسيقى IVR، والتحقق من ساعات العمل لوضع مكالمة الاستشارة في قائمة الانتظار الصحيحة.

8 نوفمبر 2022

Agent Desktop API عرض

توفر Webex Contact Center الآن مجموعة من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تمكن الشركاء والعملاء من إعداد Agent Desktop الخاصة بهم باستخدام محفظتنا الحالية.

واجهات برمجة التطبيقات لسطح المكتب:

• تسجيل دخول الوكيل: يقوم بتسجيل دخول الوكيل إلى سطح المكتب الخاص به ويمنع تسجيل الدخول المكرر إذا كانت هناك جلسة نشطة موجودة بالفعل.

• تسجيل خروج الوكيل: يسجل خروج الوكيل من سطح المكتب ولا يمكن استدعاؤه إلا عندما يتم إنشاء جلسة WebSocket Secure (WSS) بنجاح.

• تغيير حالة الوكيل: يمكن للوكيل تعيين حالة للإشارة إلى مدى توفره (متاح، خامل، مشغول، إلخ.)

• إعادة التحميل: يسمح للوكيل بتلقي جميع جهات الاتصال المخصصة لعميل وحالة معينة.

واجهات برمجة تطبيقات التحكم في المهام أو المكالمات:

• الحصول على المهمة: استرداد مهام التحكم في المكالمات المفتوحة والمغلقة للوكيل.

• إنشاء مهمة: إنشاء مهمة ناجحة.

• قبول المهمة: يتيح للوكيل قبول طلب وارد أو صادر.

• إنهاء المهمة: إنهاء طلب وارد أو صادر مستمر.

• تعليق المهمة: يضع المهمة قيد الانتظار عندما يقوم الوكيل بالتشاور.

• رفض المهمة: يرفض المهمة، وبالتالي تغيير حالة الوكيل إلى متاح.

• نقل المهمة: نقل مهمة أو دردشة إلى وكيل آخر.

• استئناف المهمة: استئناف المهمة التي تم تعليقها.

تسجيل المكالمات:

• إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا: إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا حتى لا يقوم الوكيل بتسجيل معلومات التعريف الشخصية (PII) الخاصة بالمستخدم.

• استئناف تسجيل المكالمات: استئناف تسجيل المكالمات بمجرد أن يصبح الوكيل جاهزًا للتسجيل مرة أخرى.

لمزيد من المعلومات، قم بزيارة Webex Contact Center للمطورين البوابة.

03 نوفمبر 2022

تأمين المتغيرات في التحكم في التدفق

باعتبارك مطور تدفق، يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق المخصصة على أنها آمنة لمنع تسجيل المعلومات الشخصية القابلة للتعريف (PII). يمكنك أيضًا تكوين هذه المتغيرات الآمنة بحيث يمكن للوكيل عرضها أو تحريرها للتحكم في عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات الآمنة.

03 نوفمبر 2022

دعم وسائل الإعلام الإقليمية من خلال منصة الصوت لخدمة الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS)

Webex Contact Center يدعم توفر الوسائط الإقليمية عبر RTMS. تتيح هذه الميزة لوسائط العميل (الصوت وإشارات SIP) البقاء محلية في منطقة جغرافية بغض النظر عن مكان وجود المستأجر Webex Contact Center أو موقع Home الخاص به. يؤدي الحفاظ على الوسائط المحلية في منطقة معينة إلى تقليل زمن الوصول وتحسين جودة الصوت وتوفير تكوينات وسائط إقليمية فريدة للانتشار متعدد الجنسيات. على سبيل المثال، يتم تعريف المستأجر Webex Contact Center على أنه منطقة Home في الولايات المتحدة. عندما تصل مكالمة واردة إلى منطقة غير موطنك مثل سيدني، أستراليا، تظل خدمات الوسائط محلية لمنطقة سيدني، أستراليا مع توجيه إشارات التحكم في التطبيق فقط إلى منطقة الولايات المتحدة Home. تتوفر هذه الميزة لمناطق RTMS المدعومة مثل الولايات المتحدة الأمريكية وسيدني، مع توفر مناطق إضافية عبر الإنترنت في أواخر عام 2022.

لمزيد من المعلومات، انظر رسم خريطة لنقطة الدخول.

03 نوفمبر 2022

إطلاق Webex Contact Center في مركز البيانات باليابان

أصبحت خدمات Webex Contact Center متاحة الآن من مركز بيانات جديد مقره اليابان. أثناء عملية التكامل، يمكن للعملاء تحديد بلد التشغيل الذي يتوافق مع مركز البيانات الياباني لتوفير المستأجر في مركز البيانات الياباني. يوفر مركز البيانات هذا إمكانية الوصول إلى نقاط VPOP مخصصة مقرها في اليابان ويفيد العملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ واليابان وكوريا الجنوبية الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية في هذه المنطقة. لمزيد من المعلومات، راجع معالج إعداد الخدمات و موقع البيانات في Webex Contact Center المقالات.

31 أكتوبر 2022

شريك التوجيه كعميل

يمكن للشركاء الآن دمج مستأجر Webex Contact Center في مؤسستهم الخاصة من خلال تحديد خيار أنا عميل في معالج إعداد الطلب في مركز التحكم.

يتعين على الشركاء ملاحظة القيود التالية عند توفير المستأجر لمؤسستهم الخاصة باستخدام Control Hub:

• إذا كانت الدولة التي يتم تحديدها للتشغيل تشير إلى مراكز البيانات في الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو ألمانيا أو أستراليا أو اليابان، فيجب على الشريك دمج المستأجر في النظام الأساسي الافتراضي فقط. لا يجوز للشريك اختيار منصة الاستثناء. لمزيد من المعلومات حول مراكز البيانات Webex Contact Center، راجع المقال موقع البيانات في Cisco Webex Contact Center.

• إذا كانت الدولة التي يتم تحديدها للتشغيل تشير إلى مركز البيانات في كندا، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين عملاء موجودين في مركز البيانات هذا. يتعين على الشريك أولاً توفير المستأجر لاستخدامه الخاص، ثم البدء لاحقًا في دمج المستأجرين العملاء. لا تستخدم هذه الميزة إذا كان لدى الشريك مستأجرين عملاء بالفعل.

28 أكتوبر 2022

رسوم توضيحية جديدة ومُعاد تصورها في Agent Desktop

يعرض Agent Desktop رسومًا توضيحية محسّنة وسياقية تتوافق مع مجموعة منتجات Webex. كجزء من هذا التغيير، يتم عرض رسم توضيحي افتراضي جديد على صفحة الوصول.

27 أكتوبر 2022

تحسين تنبيه العتبة

بفضل هذا التحسين، أصبحت تنبيهات البريد الإلكتروني التي يتم إنشاؤها لانتهاكات العتبة تتضمن الآن الطابع الزمني المحدث والمنطقة الزمنية للمستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 أكتوبر 2022

دعم المتغيرات للقنوات الرقمية

يدعم Webex Contact Center استخدام المتغيرات العالمية ومتغيرات التدفق المخصصة (المتغيرات المحلية) أثناء بناء التدفقات للقنوات الرقمية. يتم تعريف المتغيرات العالمية في بوابة الإدارة. يمكن لمطوري التدفق استخدام هذه المتغيرات داخل التدفقات لتعيين وتمرير القيم في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا تم وضع علامة على هذه المتغيرات على أنها قابلة للعرض والتعديل بواسطة الوكيل، فإن هذه الميزة تمكن الوكلاء من عرض وتحديث القيم لهذه المتغيرات في Agent Desktop أثناء تفاعل العميل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغيرات العالمية باعتبارها قابلة للتقرير، حيث تكون القيم متاحة في المحلل لإعداد التقارير المخصصة. كل المتغيرات التي تم ضبطها في التدفق الرئيسي، مثل متغيرات التدفق العالمية والمحلية، متاحة أيضًا للوصول إليها في التدفقات المشتركة.

لمزيد من المعلومات، راجع الدعم المتغير للقنوات الرقمية.

4 أكتوبر 2022

تحسين Agent Desktop—تعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة مقصودة

تمت إضافة خاصية جديدة isDefaultLandingPage إلى ملف JSON الخاص بتخطيط سطح المكتب. تتيح هذه الخاصية للمسؤول تعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة وصول عند قيام الوكيل بتسجيل الدخول. يمكن للمسؤول تكوين صفحة الوصول على المستوى العالمي أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع التنقل (الصفحات المخصصة).

29 سبتمبر 2022

حذف الكيانات بشكل دائم في Webex Contact Center

Webex Contact Center أصبح من الممكن الآن حذف التكوينات الإدارية بشكل دائم. يساعد هذا العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن التكوين بشكل دائم، ستحتاج إلى وضع علامة عليه بأنه غير نشط. يمكنك أيضًا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام التطهير التلقائي الذي يكون على مستوى المستأجر.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم.

28 سبتمبر 2022

حماية من زيادة التيار الكهربائي: الحد الأقصى من الاتصالات الرقمية المتزامنة للمستأجر

تقوم هذه الميزة بتحديد الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال الرقمية التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. يشير الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن إلى هذه القيمة. عندما يصل المستأجر إلى الحد الأقصى، فإنه يرفض أي جهات اتصال رقمية جديدة حتى يتم فصل جهات الاتصال الرقمية الموجودة لتقليل عدد جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى ما دون الحد الأقصى. تشمل جهات الاتصال الرقمية المتزامنة في مركز الاتصال الدردشة والبريد الإلكتروني وSMS والقنوات الاجتماعية.

تم ضبط قيمة الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن على نسبة 30% أعلى من استحقاقات الاتصال الرقمي المتزامن:

الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن = حقوق الاتصال الرقمي المتزامن * 1.3

تعتمد قيمة حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة على الصيغة التالية:

حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 2 × 15

100 × 15

يمكن للعملاء تقديم طلب دعم لضبط الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن لمستأجرك. لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لعدد الاتصالات الرقمية المتزامنة 160,000.

لمزيد من المعلومات، انظر إعدادات الاتصال الرقمي المتزامن في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

ال إحصائيات الحماية من زيادة التيار التقرير متاح في المحلل. لمزيد من المعلومات، انظر إحصائيات الحماية من زيادة التيار في Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

28 سبتمبر 2022

تكوين المتغيرات المعروضة في النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل

يتيح Flow Designer لمطوري التدفق تحديد متغيرات النظام والعالمية والمحلية التي تحتاج إلى عرضها في نافذة طلب المكالمة الصوتية وجزء التحكم في التفاعل.

عندما يتم وضع علامة على المتغيرات على أنها قابلة للعرض على Agent Desktop، يمكن لمصمم التدفق:

• حدد المتغيرات التي سيتم عرضها في النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل.

• قم بترتيب المتغيرات المحددة بالترتيب الذي يجب عرضها به.

• قم بتخصيص الملصق المرتبط بالمتغير عند ظهوره على Agent Desktop.

توفر متغيرات النافذة المنبثقة معلومات موجزة حول مكالمة واردة، وتساعد هذه المعلومات الوكلاء على معرفة المزيد عن العملاء قبل التفاعل معهم. عند قبول مكالمة صوتية، تظهر المتغيرات التي تم تكوينها في جزء التحكم في التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية:

• المتغيرات القابلة للعرض لسطح المكتب في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

• المنبثقة في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• التحكم في التفاعل في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 سبتمبر 2022

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة ومجموعة توزيع المكالمات

يدعم Webex Contact Center الآن أنشطة التحكم في التدفق الجديدة هذه:

• معلومات قائمة الانتظار المتقدمة: يعرض هذا النشاط عدد الوكلاء في الوقت الفعلي في الحالة المتوفرة وعدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من متطلبات المهارة. استنادا إلى عدد الوكلاء المتاحين للتعامل مع جهات الاتصال، يمكن لمطوري التدفق استخدام هذا النشاط لتحديد تسلسل التدفق وإدارته.

• تصعيد مجموعة توزيع المكالمات: يسمح هذا النشاط لمطوري التدفق بتصعيد جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر هذا تحكما ومرونة أفضل لمطور التدفق لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة انتظار ويساعد على تقليل وقت انتظار جهات الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

14 سبتمبر 2022

Agent Desktop تحسين - تسجيل الدخول باستخدام رمز البلد

يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop بناء على موقعهم الجغرافي. يمكنهم القيام بما يلي:

• اختر رمز البلد من القائمة المنسدلة وأدخل رقم الطلب في مربع الحوار بيانات اعتماد المحطة.

• احفظ تفضيلات بيانات اعتماد المحطة لعمليات تسجيل الدخول المستقبلية.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى قسم Agent Desktop في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 سبتمبر 2022

منصة الصوت في الوقت الحقيقي لخدمة الوسائط (RTMS)

Webex Contact Center يقدم منصة معالجة الوسائط المحسنة Real Time Media Service (RTMS) كمحرك خدمات الوسائط الأساسي ل Webex Contact Center. تتضمن المرحلة الأولى من طرح RTMS العالمي دعما لخيارات اتصال PSTN المستندة إلى Voice POP. يتيح ذلك للعملاء استخدام إما PSTN (موفري الخدمة) المقدم من الشريك أو توسيع خدمات PSTN مثل إحضار PSTN الخاص بك (ByoPSTN) من نشر تبادل الفرع الخاص (PBX) لمركز الاتصال.

ستتم إضافة دعم الاتصال الإضافي مثل Webex Calling المستندة إلى الاشتراك (CCP أو LGW) PSTN و Cisco Bundled PSTN في وقت لاحق. يتم تقييم أهلية العميل أثناء الإعداد وسيختار الشركاء RTMS داخل مركز التحكم في الشركاء أثناء الإعداد.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القناة الصوتية ل Webex Contact Center وقسم معالج إعداد الخدمات في مقالة بدء استخدام Webex Contact Center .

10 أغسطس 2022

تغيير موقع الوكيل

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تغيير الموقع الذي تم تعيينه إلى وكيل. يجب تغيير قيم الفرق وملف تعريف الوسائط المتعددة وفقا لذلك. توصي Cisco بتحديث مواقع الوكلاء داخل نافذة الصيانة المخطط لها والوكلاء لإنشاء جلسة عمل جديدة على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحرير مستخدم في فصل التوفير في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

5 أغسطس 2022

تحسينات مصمم التدفق

• تبديل الحفظ التلقائي للتدفقات: يمكن لمطوري التدفق تمكين الحفظ التلقائي لتدفق أو تعطيله باستخدام زر تبديل الحفظ التلقائي. عند تمكين هذه الميزة، يقوم مصمم التدفق تلقائيا بحفظ التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق كل ثلاث ثوان. لمزيد من المعلومات، راجع تمكين خيار الحفظ التلقائي أو تعطيله.

• إرجاع التدفق إلى إصداره السابق: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بإرجاع التدفق إلى الإصدار المنشور مسبقا. يفتح التدفق في وضع التحرير حيث يمكنك إجراء التغييرات اللازمة ونشر التدفق مرة أخرى بإصدار جديد. لمزيد من المعلومات، راجع إرجاع تدفق.

• تصدير واستيراد التدفقات: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بتصدير أو استيراد البرامج النصية للتحكم في التدفق عبر نفس المستأجرين أو المستأجرين المختلفين. تتيح هذه الميزة لمطوري التدفق نسخ البرامج النصية للتدفق بسهولة أكبر من الاضطرار إلى إعادة إنشاء التدفقات. يمكنك الانتقال إلى استراتيجية التوجيه> Flows Tab في مدخل الإدارة للوصول إلى ميزة تدفقات التصدير والاستيراد. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات التصدير والاستيراد .

• نسخ الأنشطة ولصقها في Flows: يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بنسخ نشاط موجود ولصقه في أماكن متعددة في التدفق، دون الحاجة إلى اختيار نشاط جديد من لوحة Activity في كل مرة. يساعد هذا في توفير الوقت والجهد لاختيار نفس النشاط وتكوينه عدة مرات. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ الأنشطة ولصقها.

28 يوليو 2022

مهلة عدم نشاط سطح المكتب

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتحديد مهلة عدم نشاط الخمول لتطبيق سطح المكتب. يساعد هذا في منع الوكلاء والمشرفين من استخدام التراخيص إلى أجل غير مسمى وحظر موارد مركز الاتصال. يمكن تحديد مهلة مستوى المستأجر في مدخل الإدارة> المؤسسة > الإعدادات ، بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين أيضا تعيين مهلات مستوى ملف تعريف العامل التي تتجاوز إعدادات مستوى المستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع الإعدادات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

إذا كان العامل غير نشط في Agent Desktop لمدة محددة، يتم إعلامه من خلال مربع الحوار عدم النشاط لفترات طويلة. يظهر مربع الحوار مع مؤقت للعد التنازلي قبل دقيقة واحدة من حدوث المهلة التي تم تكوينها. إذا لم تنقر فوق الزر "الاحتفاظ بتسجيل الدخول " قبل نفاد المؤقت، فإن Agent Desktop يقوم بتسجيل خروجك. لمزيد من المعلومات، راجع مهلة عدم النشاط في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 يوليو 2022

مهلة RONA القابلة للتكوين لكل قناة

يمكن للمسؤولين الآن تكوين مهلة Redirection on No Answer مستوى المستأجر (RONA) لكل قناة. يمكن تكوين القيم في صفحة مركز التحكم> مركز الاتصال> الإعدادات > سطح المكتب .

أنواع القنوات المدعومة هي:

• المهاتفة

• دردشة

• البريد الإلكتروني

• اجتماعي

لمزيد من المعلومات حول تكوين قيم مهلة RONA، راجع المقالة إعدادات سطح المكتب ل Webex Contact Center.

25 يوليو 2022

تخصيص Webex Contact Center المنطقة الزمنية للمستأجر

تتيح هذه الميزة للمستخدم تحديد المنطقة الزمنية لمستأجر مركز الاتصال عند توفير اشتراك أو إصدار تجريبي باستخدام معالج الإعداد للمرة الأولى. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة بدء استخدام Webex Contact Center.

25 يوليو 2022

تحسين تخطيط سطح المكتب

باستخدام هذا التحسين، تتوفر الميزات الجديدة التي تم إصدارها لتخطيط سطح المكتب تلقائيا للمستخدمين الذين يستخدمون تخطيط سطح مكتب غير معدل. لا يلزم اتخاذ أي إجراء إداري لتطبيق ميزات جديدة على الفرق التي تستخدم تخطيطات غير معدلة. تتوفر الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عندما يقوم المستخدم بتحديث جلسة سطح المكتب أو تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع تخطيط سطح المكتب في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

21 يوليو 2022

Agent Desktop تحسين—إضافة رسم توضيحي إلى صفحة المهمة

يتم توفير خاصية جديدة taskPageIllustration في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح الخاصية الجديدة للمسؤول بتخصيص الرسم التوضيحي لصفحة المهمة الفارغة بناء على تفضيلات المؤسسة ومحاذاة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهمة الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. لمزيد من المعلومات، راجع taskPageIllustration.

18 يوليو 2022

واتساب لخدمة العملاء الواردين:

يدمج Webex Contact Center WhatsApp كقناة لتحسين تفاعل العملاء. تسمح قناة WhatsApp للمستهلكين النهائيين بالاتصال بالشركات كقناة إضافية مفضلة. لمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة واتساب في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

من خلال دمج WhatsApp ، يمكن للوكلاء الرد على جهات اتصال WhatsApp باستخدام Webex Contact Center Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، انظر إدارة محادثات واتساب في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 يوليو 2022

Agent Desktop التحسينات

• تحسين خبرة المستخدم—تسمية مشاركة: عندما يكون الوكيل في حالة متاح ويقبل طلبا نشطا، تعرض حالة توفر العامل تسمية بديهية تسمى مشارك. تظهر التسمية "منخرط " على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل المهمة ويتواصل مع العميل. عند عرض تسمية "مشارك "، يمكن للوكيل الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، اعتمادا على سعة القناة. لمزيد من المعلومات، راجع حالات توفر الوكيل.

• قدرة الوكلاء على تقديم ملاحظات حول تجربة سطح المكتب الخاصة بهم: نواصل تطوير Agent Desktop بسرعة بناء على تعليقات المستخدمين. لتسهيل الأمر على الوكلاء لتقديم المدخلات التي تساعدنا على تحسين تجربة سطح المكتب الخاصة بهم ، نقدم خيار ملاحظات داخل Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع شريط التنقل.

13 يوليو 2022

التوجيه المستند إلى الوكيل

يسمح لك التوجيه المستند إلى الوكيل بتعيين وكيل مخصص أو مسؤول تنفيذي علاقات لجهات الاتصال الخاصة بك. استخدم التوجيه المستند إلى الوكيل لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار أو إيقافها مباشرة إلى الوكلاء المفضلين.

هل لديك جهات اتصال تتصل بمركز الاتصال بشكل متكرر؟ يمكنك تعيين آخر وكيل تفاعل مع جهة الاتصال كوكيل مفضل كلما اتصلت جهة الاتصال هذه.

يتيح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل داخل سير المهام التوجيه المستند إلى الوكيل. يتيح عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو المعرف في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين.

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المكالمات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لمزيد من المعلومات، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.

13 يوليو 2022

تحديث مهارات الوكيل في الوقت الحقيقي

عند تحديث ملف تعريف مهارات الوكلاء أو إضافة مهارات إلى ملف تعريف وكيل، يتم تحديث هذا في الوقت الحقيقي دون الحاجة إلى قيام الوكلاء بتسجيل الخروج أو تسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التحديثات. لمزيد من المعلومات، راجع Teams.

7 يوليو 2022

دعم Windows 11 في Webex Contact Center

Webex Contact Center يدعم نظام التشغيل Microsoft Windows 11 لمركز التحكم ومدخل الإدارة ومصمم التدفق وسطح المكتب والمحلل.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• مركز التحكم Tab في المقالة متطلبات النظام لخدمات Webex.

• أقسام المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة ومتطلبات مستعرض مصمم التدفق في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

• قسم متطلبات المستعرض في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• قسم متطلبات النظام في Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

21 يونيو 2022

تحسين Agent Desktop—ظهور رسائل خطأ عند فشل المكالمات الخارجية

عند فشل مكالمة خارجية، يعرض Agent Desktop رسائل خطأ جديدة للسيناريوهات التالية:

• لا يتصل الرقم الصادر الذي يطلبه الوكيل بالعميل. على سبيل المثال، مشكلات اتصال المكالمات.

• يرفض الوكيل مكالمة خارجية. على سبيل المثال، عندما يكون العامل مشغولا في تفاعل آخر.

• يقوم العميل بقطع اتصال مكالمة واردة. على سبيل المثال، يقوم العميل بإلغاء مكالمة واردة.

• لا يرد العميل على مكالمة واردة. على سبيل المثال، ترد المكالمة ولكن العميل لا يتمكن من الرد عليها.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية.

16 يونيو 2022

تحسينات رد الاتصال على الويب

هل تريد أن يقوم المتصلون بك بإرسال طلبات معاودة الاتصال من أي مصدر خارجي مثل موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول؟ لدينا معاودة الاتصال عبر الويب API متاحة الآن.

بعد تقديم الطلب، يتم إرساله إلى النظام Webex Contact Center. يتلقى Webex Contact Center طلب معاودة الاتصال ويبدأ مكالمة إلى مقدم الطلب على نقطة دخول صادرة تستخدم حصريا لعمليات إعادة الاتصال.

يجب على الشركاء أو العملاء إنشاء الواجهة الأمامية وواجهة المستخدم وصيانتهما لإرسال طلب معاودة الاتصال. لن تتوفر في هذا الإصدار القدرة على إلغاء طلبات معاودة الاتصال والتوجيه المستند إلى المهارات والجدولة وآلية إعادة المحاولة.

يتضمن تقرير معاودة الاتصال في Analyzer تقرير رد الاتصال على الويب مع الحقول التالية:

• نوع رد الاتصال: يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.

• مصدر رد الاتصال: يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول.

يعرض Agent Desktop رد الاتصال الجديد رمز.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

26 مايو 2022

دعم موجه ديناميكي ل IVR

يدعم Flow Designer تدفقا واحدا IVR للتعامل مع التفاعلات بلغات متعددة بناء على اختيار العميل للغة. يمكن لمطوري Flow تكوين متغير موجه الصوت في العديد من أنشطة IVR مثل تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسالة والقائمة وجمع الأرقام. يحدد هذا المتغير المطالبات الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا باللغة التي حددها العميل أثناء التفاعل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأنشطة في معالجة المكالمات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

18 مايو 2022

حدود النظام في Webex Contact Center

يتم الآن توثيق حدود التكوين ل Webex Contact Center ونشرها. لمزيد من المعلومات، راجع حدود النظام في Webex Contact Center في فصل بدء الاستخدام من Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

9 مايو 2022

تغييرات ترخيص المسؤول

أصبح تعيين ترخيص وكيل مميز لمسؤول اختياريا الآن. لا توجد تكلفة ترخيص للمسؤولين الذين لا يمكنهم الوصول إلى أي وكيل أو ميزات إشرافية. لا يمكن لهؤلاء المسؤولين الوصول إلى الوحدات التالية في مدخل الإدارة:

• Agent Desktop

• التقارير والتحليلات

• مراقبة المكالمات

• إدارة التسجيل

• الوقت الفعلي لبيانات حالة العامل

لمزيد من المعلومات حول تغييرات ترخيص المسؤول، راجع Webex Contact Center الوثائق.

21 أبريل 2022

Agent Desktop التحسينات

• إزالة الرسوم التوضيحية للخلفية على الصفحة المقصودة: عرضت الصفحة المقصودة حتى الآن بعض الرسوم التوضيحية الافتراضية كخلفية عندما قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. تتم إزالة هذه الرسوم التوضيحية الافتراضية، ويرى الوكلاء الآن صفحة مقصودة بدون رسوم توضيحية.

• إعادة ترتيب علامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة: يمكن للوكلاء سحب علامات التبويب وإفلاتها في جزء المعلومات الإضافية لتغيير الترتيب Tab. تنطبق هذه الميزة على:

  • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.

  • علامات تبويب إضافية في جزء المعلومات المساعدة. يمكن للوكيل النقر فوق القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب ثم تحديد Tab المطلوب.

  يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد انتقال العامل بعيدا عن جزء المعلومات المساعدة أو إعادة تحميل المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

  لإعادة تعيين علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، يمكن للوكلاء النقر فوق مزيد من الإجراءات () وحدد خيار إعادة تعيين Tab الطلب .

  لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  لتمكين هذه الميزة، يجب أن يتضمن ملف JSON لتخطيط سطح المكتب الخصائص الجديدة التالية:

  • سحب علامات التبويب وإفلاتها: يجب على المسؤولين تعيين قيمة الخاصية القابلة للسحب إلى صواب. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين خاصية comp-unique-id إلى قيمة فريدة لتعريف المكون.

  • إعادة تعيين Tab الترتيب: يجب على المسؤولين تحديد سمات إعادة التعيين لمكون عنصر واجهة المستخدم agentx-wc-more-actions-make.

  لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

12 أبريل 2022

تقارير انتقال المخزون

تتوفر الآن تسعة تقارير جديدة لانتقال الأسهم الصوتية فقط في Webex Contact Center. هذه التقارير لها نفس الشكل والمظهر مثل تقارير Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الانتقال في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 أبريل 2022

تم إطلاق قنوات رقمية جديدة مع التوفر العام الكامل

يتم الآن إصدار القنوات الرقمية الجديدة مع التوافر العام الكامل.

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة و ANZ والاتحاد الأوروبي. يمكن للعملاء العمل مع الشركاء ومديري الحسابات لتخطيط إعداد مؤسستهم والاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

• نافذة الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يقوم الوكيل بتنفيذ إجراءات معينة مثل قبول طلب جهة اتصال أو الاستجابة لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

• تسمح رسائل التفاعل الآلي عبر Flow أو Bot للعملاء بإنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

• تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية: رسائل التفاعل الآلي ، الرمز القصير SMS ، الرمز الطويل SMS ، الرقم المجاني SMS ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

31 مارس 2022

تعمل ميزة الرد التلقائي على تمكين جهاز الوكيل المدعوم Webex المستند إلى الاتصال (تطبيق Webex Calling أو هاتف MPP) من الرد على المكالمات تلقائيا. يسمع الوكيل نغمة عند الرد على المكالمة تلقائيا.

تتطلب الميزة اشتراكا في Webex Calling.

ينطبق سلوك الرد التلقائي على المكالمات المستلمة أو التي بدأها وكيل على Agent Desktop. المكالمات التي يتلقاها الوكلاء والتي لا تتم إدارتها بواسطة رنين Webex Contact Center كالمعتاد؛ على سبيل المثال، من وكيل إلى وكيل.

يستخدم المسؤولون ملف تعريف العامل Tab في وحدة التوفير في مدخل الإدارة لتعيين حقل الرد التلقائي إلى نعم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم ملف تعريف الوكيل في فصل التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

30 مارس 2022

تبديل خيار الاتصال الهاتفي

عند الطلب، يمكن للعملاء الوصول إلى سير عمل يستند إلى المعالج والذي يقوم تلقائيا بتبديل موفر الاتصال الهاتفي للمستأجر. يتيح ذلك للعملاء التبديل بين خيارات جسر VPOP أو Cisco PSTN المجمعة أو Webex Calling (CCP / البوابة المحلية). يحتاج العملاء إلى وقت تعطل مجدول للتبديل بين موفر الاتصالات الهاتفية.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعداد قناة صوتية ل Webex Contact Center.

16 مارس 2022

تحسين خبرة المستخدم في معالج إعداد الخدمات

تم الآن تحسين معالج إعداد الخدمات. يتوافق إعداد خدمة مركز الاتصال مع تجربة المستخدم الجديدة. لا توجد تغييرات على خيارات التكوين وتظل كما كانت من قبل.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

03 مارس 2022

مسار سلس لترقية العملاء من Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) إلى Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) الترقية إلى Webex Contact Center. يتم منح العملاء الذين يسجلون في هذه الميزة إمكانية الوصول إلى مساحة عمل ترحيل. تحتوي مساحة العمل هذه على الإمكانات الأساسية التالية:

• تكوينات المستأجر: يمكن للعملاء استخراج بيانات التكوين الإداري من المستأجر القديم وتحويلها إلى تنسيق يمكن استخدامه لإنشاء نفس التكوينات بسرعة في Webex Contact Center.

• البيانات التاريخية: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى Webex Contact Center وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى ، يمكن للعملاء الاستعلام عن بيانات المحلل التي تم إنشاؤها على نظامهم الأساسي القديم.

• تسجيلات المكالمات: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى Webex Contact Center وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى ، يمكن للعملاء الاستعلام عن تسجيلات المكالمات التي تم إنشاؤها في نظامهم الأساسي القديم وتنزيلها.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة ترحيل من إصدارات Cisco Customer Journey Platform (R10) وCisco CC-One (R9) إلى Cisco Webex Contact Center.

العمليات المجمعة ل Webex Contact Center

تسمح العمليات المجمعة للشركاء والعملاء باستخدام ملفات CSV لإنشاء تكوينات إدارية ل Webex Contact Center بشكل مجمع. تساعد هذه الميزة على أتمتة إعداد العملاء الجدد وتسمح للعملاء الحاليين بإجراء تحديثات تكوين واسعة النطاق بسهولة للمستأجر الخاص بهم.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة العمليات المجمعة في Webex Contact Center.

15 فبراير 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. يطلق على القيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة ويمكن الوصول إليها على الإعدادات Tab لمدخل الإدارة. بعد الوصول إلى الحد، يتم رفض أي مكالمات جديدة حتى يتم قطع اتصال المكالمات الحالية، للاحتفاظ بعدد المكالمات المتزامنة أقل من الحد. تتضمن المكالمات المتزامنة في مركز الاتصال المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة (المكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء ومكالمات الحملة الصادرة وعمليات إعادة الاتصال).

يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة:

الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن = استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة * 1.3

تستند قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة إلى الصيغة التالية:

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) * 3) + عدد التراخيص IVR الإضافية المشتراة]

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [100 + عدد التراخيص الإضافية IVR المشتراة]

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لخفض أو زيادة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن. القيمة القصوى المسموح بها لحد الاتصال الصوتي المتزامن هي 13000. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

يتم تقديم تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار في المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تحسين التوجيه القائم على المهارات

يتم تقديم طريقة جديدة لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات - في التوجيه المستند إلى المهارات (SBR). يمكن للعملاء اختيار إحدى الطرق التالية لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات أو التحديد المستند إلى الوارد أولا والوارد أولا (FIFO). في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يقوم SBR بتصفية جهات الاتصال في قائمة انتظار بشكل دوري لمطابقة مهارات العامل في التسلسل—(1) أولوية جهة الاتصال و(2) الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث).

يتم إيقاف جهات الاتصال التي يتم إرسالها إلى قوائم انتظار SBR مؤقتا حتى يتوفر عامل مطابق. عندما يكون العامل متاحا، تتصل جهة الاتصال المطابقة بين جهات الاتصال المعلقة بالوكيل ذي الأولوية، بغض النظر عن موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. وبالتالي فإن طريقة اختيار جهات الاتصال المستندة إلى المهارات تقلل من وقت انتظار جهات الاتصال المعلقة وتحسن إنتاجية الوكلاء.

بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات للعملاء. لتمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى FIFO ، يجب على العملاء الاتصال بدعم Cisco. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

11 فبراير 2022

Agent Desktop تحسين - إعادة ترتيب الرموز على الرأس الأفقي

تتم إضافة headerActions خاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتغيير الترتيب الافتراضي للرموز الموجودة على الرأس الأفقي ل Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (الاتصال المباشر)، و (3) رموز (مركز الإشعارات).

headerActions: ["Webex"، "outdial"، "إعلام"]،

قيمة الخاصية headerActions حساسة لحالة الأحرف.

لمزيد من المعلومات، راجع headerActions في فصل التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل هو شهر/يوم/سنة سنة. مع التحسين الجديد ، يسمح المحلل للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني ، على غرار الحقول الأخرى في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحا لمتغيرات ملف التعريف فقط، سابقا.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 فبراير 2022

معالجة إدخال DTMF غير صالح في IVR استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن ل Webex Contact Center التعامل مع السيناريوهات التي لا توجد فيها استجابة إدخال غير صالحة أو معدومة DTMF (ترددات متعددة ثنائية النغمة) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. يمكن لمطوري Flow تكوين معلمة المهلة في قسم الإعدادات المتقدمة لنشاط الملاحظات في مصمم التدفق لتحديد المدة القصوى (بالثواني) التي ينتظر النظام لإدخال DTMF من العملاء. علاوة على ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين إعدادات IVR التالية ل Webex Contact Center، في إعدادات الاستبيانTab لاستبيان استطلاع ما بعد المكالمة في Webex Experience Management:

• الحد الأقصى المسموح به للإدخالات غير الصالحة والمهلة: يمكن للمسؤولين تحديد قيمة في القائمة المنسدلة الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها لتعيين الحد الأقصى لعدد المرات التي يسمح فيها النظام باستجابات غير صالحة للإدخال أو عدم الإدخال من العملاء.

• الملفات الصوتية لرسائل الإعلام: يمكن للمسؤولين تحميل الملفات الصوتية لتشغيل رسائل الإعلام للإدخال غير الصالح ، ومهلة إدخال DTMF ، والحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة التي تم تجاوزها ، على التوالي.

إذا قام العميل بإدخال إدخال غير صالح أو لم يدخل أي إدخال لسؤال استطلاع خلال فترة المهلة المحددة، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الرسالة الصوتية لإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة، ثم يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الإعلام الصوتي المقابل للعميل وتخطى الأسئلة المتبقية في الاستطلاع وتشغيل رسالة الشكر لإنهاء الاستطلاع.

لمزيد من المعلومات، راجع التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في IVR استطلاع ما بعد المكالمة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

07 فبراير 2022

المتغيرات العامة في Webex Contact Center

يمكن للمسؤولين تحديد المتغيرات العامة باستخدام وحدة التوفير في مدخل الإدارة. يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات العامة على أنها قابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من أجل إتاحتها للوكلاء عبر Agent Desktop. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات كملف تقرير لتضمينها في تقارير Analyzer. يمكن لمطوري سير المهام استخدام المتغيرات العامة داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا قام أحد الوكلاء بتحديث قيمة متغير عمومي قابل للتحرير من قبل الوكيل، فستكون القيمة المحدثة متوفرة في المحلل لإعداد التقارير. تمكن هذه الميزة المسؤولين من تحديد المتغيرات العمومية القابلة للإبلاغ عنها واستمرارها عبر مكونات Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

28 يناير 2022

Webex تجربة العملاء لبوابة المطورين

تمكن بوابة Webex Customer Experience for Developers مطوري الطرف الثالث من الوصول إلى Webex Contact Center ومجالات مثل الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) والرحلة داخل منصة تجربة العملاء برمجيا. يوفر المدخل REST (نقل الحالة التمثيلية) و gRPC (استدعاء الإجراء عن بعد gRPC) وواجهات برمجة تطبيقات GraphQL (واجهات برمجة التطبيقات) والإشعارات و SDKs (مجموعات تطوير البرامج) لمساعدة المطورين على بناء تجربة العملاء وتحسينها. يمكن للمطورين التعرف على واجهات برمجة التطبيقات باستخدام المستندات المرجعية API وعينة التعليمات البرمجية ووظيفة Try It Out المتوفرة في البوابة الإلكترونية لإنشاء تطبيقات تجربة العملاء.

تتوفر الميزات التالية كجزء من الإصدار الجديد:

• عملية التكامل التلقائية: من خلال عمليات التكامل، يمكن للمطورين طلب إذن لاستدعاء واجهات برمجة تطبيقات تجربة العملاء (CX). يمكن للمطورين الآن تسجيل عمليات التكامل وإدارتها بسهولة عبر تطبيقاتي في بوابة مطوري Webex Contact Center.

• خطافات ويب المهام: يمكن للمطورين تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول أحداث المهمة عبر خطافات الويب للمهام.

• ملفات تعريف الوسائط المتعددة API: تتوفر الآن نقطة نهاية CRUD جديدة (إنشاء وقراءة وتحديث وحذف) API لملفات تعريف الوسائط المتعددة.

• دليل تحديد الأسعار: يتوفر دليل جديد لتحديد الأسعار على Webex Contact Center لوثائق بوابة المطورين.

• دليل المصادقة: لمصادقة التطبيقات للوصول إلى الموارد، راجع دليل المصادقة في Webex Contact Center لوثائق مدخل المطورين.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

22 يناير 2022

E.164 دعم التنسيق للمكالمات الدولية في Webex Contact Center

Webex Contact Center يدعم تنسيق رقم الهاتف E.164 للاتصال الدولي للوكلاء والمشرفين. هذا بالإضافة إلى تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر) الذي كان مدعوما مسبقا لجميع خيارات الاتصال الهاتفي في Webex Contact Center.

باستخدام هذا التحسين، يتم دعم تنسيق E.164 لجميع خيارات PSTN ل Webex Contact Center—Cisco المقدمة PSTN المجمعة وPSTN لموفر الخدمة وإحضار PSTN الخاص بك (BYO PSTN) وإحضار PSTN الخاص بك مع البوابة المحلية (Webex Calling) وPSTN المتصلة بالسحابة (Webex Calling).

يدعم Webex Contact Center التنسيق E.164 في السيناريوهات التالية:

• المكالمات الواردة: يمكن لعملاء مركز الاتصال استخدام أرقام الاتصال بتنسيق E.164 للاتصال بمركز الاتصال.

• تسجيل دخول الوكيل: يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop عن طريق إدخال أرقام الطلب بالتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الهاتفي) في مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة. تمكن هذه الوظيفة الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية مختلفة من البقاء على اتصال بمستأجر Webex Contact Center الخاص بهم للتعامل مع المكالمات الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين رقم الطلب لأحد الوكلاء، راجع تحرير مستخدم (إعدادات الوكيل) في # دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

• المكالمات التحويلية والاستشارية ومكالمات المؤتمر: يمكن للوكلاء إدخال أرقام الطلب بالتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر) في مربعي الحوار طلب التحويل وطلب الاستشارة لبدء التحويل أو الاستشارة أو المكالمات الجماعية مع الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية أخرى. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة وبدء مكالمة استشارية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين أرقام الهواتف في دفتر عناوين المؤسسة، راجع دفاتر العناوين في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• مكالمات الطلب الصادر ومكالمات الحملة الصادرة: يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية لجهات اتصال في مناطق جغرافية أخرى باستخدام أرقام هواتف بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الهاتفي الدولي المباشر. ينطبق هذا التحسين على المكالمات الخارجية وإعادة الاتصال المجاملة ومكالمات الحملة الصادرة. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• مراقبة مكالمات المشرفين: يمكن للمشرفين الآن إدخال رقم معاودة الاتصال لمراقبة المكالمات والبارجة والتدريب على الهمس بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات وإنشاء جدول مراقبة أو تحريره في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

قد يكون لدى المؤسسات الكبيرة وكلاء يعملون في العديد من البلدان حول العالم. من المحتمل أن يواجه هؤلاء الوكلاء أزمنة انتقال أطول لأن الرحلة ذهابا وإيابا للمهاتفة الصوتية يمكن أن تكون عاملا في مصفوفة الإنشاء إلى الإنهاء.

22 ديسمبر 2021

يخزن Webex Contact Center عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل Tab من إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop ومدخل الإدارة، في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. يعمل التخزين المؤقت للفلاتر في كل Tab على توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لتعيين عوامل التصفية في كل مرة يقومون فيها بتغيير علامات التبويب ، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض بجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم لمعرف المستخدم المحدد. تظل عوامل التصفية التي يعينها المستخدم كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المتصفح أو تسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عوامل التصفية إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع التقرير الملخص، وإحصاءات الوكيل - التقرير التاريخي، وإحصاءات الوكيل حسب الولاية - التقرير التاريخي في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

الاحتفاظ بعرض العمود في التقارير الجدولية

يمكن لمستخدمي Analyzer تغيير عرض العمود في التقارير الجدولية ديناميكيا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود الذي تم تغييره مسبقا عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري للمستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

مع التحسين الجديد ، يخزن Webex Contact Center عرض العمود الذي تم تغييره في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم ، لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود الذي تم تغييره كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض، إذا لزم الأمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير عرض عمود التقرير في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تنسيق الأرقام الصحيحة لجهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتم تحسين التقارير الجدولية في Analyzer لعرض عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها، بتنسيق الأرقام بالكامل. ينطبق هذا على الأعمدة التالية:

• جهات الاتصال التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الخارجية التي تمت معالجتها

عرضت التقارير البيانات بالتنسيق العشري سابقا.

15 ديسمبر 2021

Agent Desktop التحسينات

• الاحتفاظ بالبيانات لمهمة العامل الحالية: تتم إضافة خاصية توقف جديدة NavigateOnAcceptTask إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثا أم لا، عندما يقبل أحد العاملين المهمة الجديدة. يمكن للمسؤولين تعيين الخاصية إلى صواب أو خطأ.

  • True: يحتفظ بالتركيز على المهمة الحالية التي يعمل عليها العامل. يساعد هذا في الاحتفاظ بالبيانات غير المحفوظة التي يتم إدخالها للمهمة الحالية.

  • خطأ: يحول التركيز إلى المهمة المقبولة حديثا. هذه هي القيمة الافتراضية.

  لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

• دعم الأحرف الخاصة في رقم الطلب للمكالمات: Agent Desktop يدعم الأحرف الخاصة # (التجزئة) و * (علامة النجمة) و: (النقطتين) بالإضافة إلى + (زائد) في رقم الطلب للمكالمات الصادرة وطلبات التحويل وطلبات الاستشارة.

  عندما يقوم أحد العاملين بنسخ رقم بأحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب" أو لوحة الطلب، يحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة (+ و # و * و :).

  لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الصوتية في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• تحسين تجربة المستخدم - تسميات النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة: تظهر تسميات جديدة على النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة لسهولة التعرف على نوع المكالمة. تعمل الملصقات أيضا على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر.

  بالإضافة إلى ذلك، يعرض Agent Desktop و كرمزي معاودة الاتصال ومكالمة الحملة على التوالي.

  يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

  نوع المكالمة	التسمية	الرمز
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  معاودة الاتصال	معاودة الاتصال
  مكالمة حملة المعاينة الصادرة	دعوة للحملة
  مكالمة طلب صادر	مكالمة طلب صادر

  لمزيد من المعلومات، راجع قائمة المهام في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

٠٣ ديسمبر ٢٠٢١

إضافات دعم التعريب في المحلل

يدعم المحلل التعريب بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا.

30 نوفمبر 2021

دعم لغات متعددة لاستطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن لعملاء مركز الاتصال تقديم ملاحظاتهم عبر استطلاعات ما بعد المكالمة المدعومة من Webex Experience Management بلغات متعددة. تتوفر هذه الميزة لكل من قنوات استطلاع الصوت والبريد الإلكتروني/SMS.

لتحديد لغة مخصصة لاستطلاع ما بعد المكالمة، يمكن لمطور التدفق استخدام متغير Global_language أو تحديد زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة في قسم إعدادات اللغة في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. إذا لم يتم تكوين اللغة المحددة في الاستطلاع في Webex Experience Management أو لم تكن مدعومة، يعود الاستطلاع لاستخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة).

لمزيد من المعلومات حول اللغات المدعومة وكيفية تكوين لغة مخصصة، راجع إعدادات اللغة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

دعم رسائل الترحيب والشكر في استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن للمسؤولين تكوين استبيانات الاستطلاع لتشغيل رسائل الترحيب والشكر في بداية ونهاية IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. لتمكين هذه الرسائل في استطلاع، يجب على المسؤول إضافة ملفات صوتية مقابلة في ملاحظة الترحيب وملاحظة الشكر عند تكوين استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. تستخدم هذه الرسائل إعداد اللغة الذي تم تكوينه في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

دعم المتغيرات لعمليات الملء المسبق المخصصة في استطلاعات ما بعد المكالمة

Webex Contact Center يدعم بيانات إضافية (على سبيل المثال ، اسم العميل: جون ، البلد: الولايات المتحدة) في شكل متغيرات اختيارية. يمكن تمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، ليتم تخزينها كجزء من بيانات استجابة الاستطلاع.

لتمكين Webex Contact Center من تمرير بيانات إضافية إلى Webex Experience Management، يجب على المسؤول إنشاء أسئلة مخصصة للتعبئة المسبقة في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. علاوة على ذلك، يجب على مطور التدفق تكوين المتغيرات المقابلة كأزواج قيمة مفتاحية في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. يجب على مطور التدفق إدخال اسم عرض السؤال في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management كمعلمة رئيسية للمتغير المقابل في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

يقوم Webex Contact Center بعد ذلك بتمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، والتي سيتم تخزينها كجزء من بيانات استجابة الاستطلاع جنبا إلى جنب مع ردود العملاء. تجعل هذه العملية استجابات الاستطلاع أكثر سياقية وتساعد على اكتساب رؤى أعمق للبيانات باستخدام عنصر واجهة مستخدم Customer Experience Analytics.

لمزيد من المعلومات، راجع تمرير المتغير في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

22 نوفمبر 2021

قنوات رقمية جديدة في Webex Contact Center في منطقة APJC

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center في منطقة APJC عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

• الميزات التالية مدعومة حديثا:

  • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

  • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عند إجراءات معينة مثل قبول جهة الاتصال ، عندما يستجيب الوكيل لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

  • تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية - رسائل التفاعل الآلي ، والرمز القصير SMS ، والرمز الطويل SMS ، والرقم المجاني SMS ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

ملاحظة: يتم إصدار القنوات الرقمية الجديدة في GA الخاضعة للرقابة (التوفر العام). فقط العملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco للتخطيط لإعدادهم يمكنهم الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة. يتم أيضا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة. راجع المقالة الترقية من Cisco Webex Contact Center 1.0 إلى Cisco Webex Contact Center لمزيد من المعلومات.

15 نوفمبر 2021

Webex Contact Center إطلاق المنصة في مركز بيانات فرانكفورت

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات فرانكفورت. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

11 نوفمبر 2021

تمكين الوكيل الظاهري للصوت للتعامل مع عدم وجود إدخال من المستخدم

يمكن للوكلاء الظاهريين للصوت معالجة السيناريوهات التي لا يوجد فيها إدخال (صوت و DTMF) من المستخدم خلال فترة زمنية محددة. يمكن لمطوري Flow تعيين مدة مهلة عدم الإدخال وعدد مرات إعادة المحاولة التي يتعين إجراؤها إذا لم يكن هناك إدخال من المستخدم، عن طريق تحديد قيم المعلمات التالية في الإعدادات المتقدمة لنشاط العامل الظاهري:

• مهلة عدم الإدخال: المدة (بالثواني) التي ينتظرها العامل الظاهري لإدخال المستخدم.

• الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال: عدد المرات التي يحاول فيها العامل الظاهري انتظار إدخال المستخدم بعد انقضاء فترة المهلة.

يوفر نشاط العامل الظاهري متغير إخراج جديد ErrorCode للإشارة إلى حدث المهلة أو حالة الخطأ.

لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

26 أكتوبر 2021

Agent Desktop التحسينات

• بدء مكالمة خارجية من سجل تفاعل الوكيل: يمكن للوكيل بدء مكالمة خارجية بالنقر فوق رقم هاتف في جزء محفوظات تفاعل العامل. كما يمكن للوكيل تحرير هذا الرقم قبل بدء المكالمة الصادرة.

  لمزيد من المعلومات، راجع سجل تفاعل العامل في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• إضافات دعم التعريب: Agent Desktop يدعم الترجمة بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا. لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  لا تنطبق إضافات دعم الترجمة حاليا على تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)، وستكون متوفرة مع إضافات دعم الترجمة ل Analyzer.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

يمكن للوكلاء القياسيين والوكلاء المتميزين الذين ليس لديهم حق الوصول إلى Analyzer لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام ارتباطات المستعرض.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض.

لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 سبتمبر 2021

دخول VPOP الإقليمي في البلدان النائية

يمكن للعملاء الذين ينضمون إلى Webex Contact Center الجديد في مراكز البيانات في أستراليا والولايات المتحدة تكوين البلدان البعيدة الإضافية التالية للدخول إلى نقطة التواجد الظاهرية المحلية (VPOP). عادة ما يطلب العملاء البلدان في مرحلة التحقق من صحة نشر نهج الجودة (A2Q).

ينطبق هذا العرض الجديد فقط على بنى نشر PSTN لموفر الخدمة أو Cisco Unified Communications Manager. لا ينطبق العرض الجديد على عمليات النشر Cisco Webex Calling.

دعم متعدد المناطق

Webex Contact Center مع Cisco Webex Calling يدعم الاتصال الهاتفي مناطق متعددة (إما بلدان أو أجزاء من البلدان) للوكلاء والمتصلين. يتم دعم السيناريوهات التالية:

• المتصلون من منطقة واحدة والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

• المتصلون والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

في هذه السيناريوهات، يتم دعم كل من المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة. بالنسبة للمكالمات الواردة، يتصل المتصلون بإعداد PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGW). يتم توجيه هذه المكالمات إلى الوكلاء. يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية إلى أي منطقة.

ينتمي العاملون إلى مواقع مختلفة كما تم تكوينهم في مركز التحكم. يتم تكوين الوكلاء بالرقم والرقم الداخلي لموقعهم.

ترتبط الأرقام الواردة بالمناطق في مركز التحكم. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقا لاستراتيجية التوجيه التي تم تكوينها في Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دعم المناطق المتعددة في دليل إعداد الصوت Cisco Webex Contact Center.

24 سبتمبر 2021

تكامل تطبيق Webex (Webex) في Agent Desktop

تم دمج تطبيق Webex (Webex) ، جنبا إلى جنب مع وظائف المراسلة والاتصال والاجتماع ، مع Webex Contact Center Agent Desktop. يوفر التكامل القدرة للوكلاء على التعاون مع الوكلاء الآخرين والمشرفين وخبراء الموضوع ، دون مغادرة Agent Desktop. يمكن تكوين الوظيفة Webex بواسطة المسؤول على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لتمكين ميزة Webex باستخدام خاصية webexConfiguration ، راجع قسم خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

للوصول إلى ميزة Webex في Agent Desktop، راجع قسم Webex App (Webex) في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop التحسينات

• رقم الطلب الافتراضي (DN)/الرقم الداخلي للوكيل

  إذا تم تكوين الاسم المميز الافتراضي للعامل بواسطة المسؤول في مدخل الإدارة (التوفير> المستخدمون > إعدادات العامل> الاسم المميز الافتراضي)، ملء الاسم المميز الافتراضي مسبقا في الحقول التالية منمربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop:

  • رقم الطلب (تنسيق الولايات المتحدة)

  • رقم داخلي

  إذا قام المسؤول بتقييد DN إلى DN الافتراضي لأحد الوكلاء (التوفير> ملف تعريف الوكيل> التحقق من صحة DN للعامل> القيمة المتوفرة )، فلن يتمكن العامل من تحرير DN المعبأ مسبقا أثناء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop. سيكون DN للقراءة فقط.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• تكوين علامات التبويب الثابتة في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم

  يمكن للمسؤول تكوين علامات التبويب في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة كعلامات ثابتة باستخدام تخطيط سطح المكتب. لتكوين علامات التبويب الدائمة، يجب على المسؤول تعيين السمات التالية لعلامات تبويب md:

  • اضبط التحديد المستمر على صواب.

  • قم بتعيين معرف فريد لمعرف علامات التبويب.

  مثال:

  { "comp": "علامات تبويب md"، "السمات": { "استمرار التحديد": صواب، "معرف علامات التبويب": "معرف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية" }، }

  عند تعيين علامات تبويب md لتكون ثابتة ("استمرار التحديد": true)، يتم الاحتفاظ بالتحديد Tab حتى إذا قام أحد العاملين بالتبديل بين الصفحات أو عناصر واجهة المستخدم في Agent Desktop.

  يعرض جزء المعلومات الإضافية وصفحة تقارير إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop بالفعل سلوك Tab مستمرا.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم التنقل (الصفحات المخصصة) في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• علامات التبويب الثابتة في تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)

  ال APS تستمر صفحة التقارير في Tab المحدد مسبقا حتى إذا قام الوكيل بالتبديل إلى أي صفحة أخرى ثم عاد إلى APS صفحة التقارير.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقارير إحصاءات أداء العامل في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال في قائمة الانتظار والتقارير المتوفرة للوكلاء

يتم تقديم تقريرين مخزونين جديدين في الوقت الفعلي في محلل جهات الاتصال في قائمة الانتظار والعاملين المتاحين. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في المحلل، وكذلك في الملخص Tab من صفحة إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop.

تمكن التقارير الجديدة المستخدمين من الحصول على معلومات حول جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار ، وتوافر الوكلاء في فرق محددة ، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تعريف ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تمكن واجهة مستخدم Analyzer الآن المستخدمين من تحديد ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقرير. يمكن للمستخدم إضافة صيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمجموع والعرف لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة عرض بيانات محسنة للتقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص ملخص التقرير في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

٠٧ سبتمبر ٢٠٢١

المتغيرات الديناميكية لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال

تعمل هذه الميزة على تحسين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار الحالي في Flow Designer من خلال تمكين التحديد الديناميكي لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال، بدلا من تعيين قيم المعلمات هذه بشكل ثابت. يمكن لمطور سير المهام الآن تحديد متغيرات التدفق في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتكوين قائمة الانتظار والمهارات وأولوية جهة الاتصال وعمليات التحقق من توفر العامل ديناميكيا.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

17 أغسطس 2021

مسار سلس لترقية العملاء من Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث منصة Webex Contact Center. بعد تمكين هذه الميزة، يمكن للعملاء الوصول إلى إمكانات مركز الاتصال الجديدة دون التأثير على تدفقات جهات الاتصال الحالية الخاصة ب Webex Contact Center 1.0. يمكن للعملاء نقل أعباء عمل الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني بشكل تدريجي إلى النظام الأساسي الجديد ووكلاء الانتقال باستخدام نهج مرحلي يناسب متطلبات أعمالهم على أفضل وجه.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة الترقية من النظام الأساسي القديم إلى Cisco Webex Contact Center.

٠٩ أغسطس ٢٠٢١

إعدادات الخدمة الذاتية للمستأجر لمسؤولي مركز الاتصال

يتم الآن نقل إعدادات المستأجر مثل تمكين فرض DN الافتراضي (رقم الطلب) وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية والفاصل الزمني التلقائي للالتفاف ومهلة استرداد الاتصال المفقود ودرع الخصوصية التي تم تكوينها مسبقا باستخدام مدخل موفر خدمة النظام الأساسي لرحلة العميل إلى مركز التحكم. يمكن تكوين إعدادات المستأجر هذه بواسطة مسؤولي مركز الاتصال ولا يلزم إدارتها بواسطة فريق عمليات Cisco. ومن الآن فصاعدا، يمكن لجميع أدوار مسؤول مركز الاتصال إدارة هذه الإعدادات.

وفقا لهذا التحسين، تتم إعادة تنظيم Settings Tab في Control Hub، ويتم تقسيمها إلى علامات التبويب الفرعية التالية:

• عام: لتمكين المسؤولين من مزامنة المستخدمين بين مركز التحكم ومدخل الإدارة، ويوفر معلومات حول تفاصيل الخدمة الخاصة بمؤسستك، ويوفر الوصول إلى مدخل الإدارة للتكوينات المتقدمة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة طرق إضافة مستخدمين ل Cisco Webex Contact Center.

• الأمان: لتمكين المسؤولين من تكوين جميع الإعدادات المتعلقة بالأمان. يتضمن ذلك درع الخصوصية وإعدادات الأمان لمرفقات الدردشة والبريد الإلكتروني وسياسة أمان المحتوى. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعدادات الأمان ل Cisco Webex Contact Center.

• الصوت: لتمكين المسؤولين من إضافة أرقام الطلب الواردة المستخدمة لاستقبال مكالمات العملاء. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القناة الصوتية ل Cisco Webex Contact Center.

• سطح المكتب: لتمكين المسؤولين من إدارة ميزات القناة الصوتية وتكوينها ل Agent Desktop والفاصل الزمني للتغليف التلقائي ومهلة استرداد الاتصال المفقود. تتضمن ميزات القناة الصوتية تمكين فرض DN الافتراضي وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعدادات سطح المكتب ل Cisco Webex Contact Center.

٠٣ أغسطس ٢٠٢١

Webex Contact Center إطلاق منصة في مركز البيانات في المملكة المتحدة

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن في مركز بيانات المملكة المتحدة. العملاء الذين يختارون بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز البيانات في المملكة المتحدة لديهم خيار الانضمام إلى منصة Webex Contact Center الجديدة. لمزيد من التفاصيل حول الخيارات المتاحة لهؤلاء العملاء، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

27 يوليو 2021

قنوات رقمية جديدة في Webex Contact Center

القنوات الرقمية الجديدة - WebChat والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center الجديدة في كل من مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء ، عند استخدام هذه القنوات ، استخدام التحسينات التالية التي يتم تشغيلها بواسطة imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ودمجه عبر Flow.

• الميزات الجديدة التالية مدعومة:

  • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناء على متطلبات المهارة لتحقيق أفضل تطابق في ذلك الوقت في التدفق.

  • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة أو مربع حوار يظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على محادثة عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة.

• تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

• جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية ل SMS (خدمة الرسائل القصيرة) - الرمز القصير والرمز الطويل والرقم المجاني واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

26 يوليو 2021

استيراد التقارير وتصديرها

توفر واجهة مستخدم Analyzer الآن للمسؤولين خيار استيراد التقارير وتصديرها كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تمكن هذه الوظيفة المسؤولين والمسؤولين الشركاء من تصدير تقارير مخصصة عن مستأجر واستيرادها في مستأجرين آخرين.

طريقة عرض محسنة للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. يؤدي ذلك إلى تقليل المساحة الفارغة في التقارير وتوفير تجربة عرض أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

توفر صفحة المستخدمين في وحدة التوفير في مدخل الإدارة خانة اختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين في المستأجر.

Agent Desktop - تحسين الشاشة المنبثقة

تعرض نافذة الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات الإضافية في Agent Desktop انبثاقات الشاشة المنبثقة ذات الصلة بالتفاعل المحدد حاليا. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء تفاعلا من العميل Jane Doe، تعرض الشاشة المنبثقةTab في جزء المعلومات الإضافية انبثاق الشاشة المقترنة بالتفاعل مع Jane Doe.

17 يوليو 2021

الطلب والتزويد - IVR عرض المنفذ الإضافي

بشكل افتراضي، يحق للعميل الحصول على ترخيصي منفذ IVR لكل ترخيص وكيل قياسي أو مميز قام العميل بشرائه. تقدم هذه الميزة وظيفة إضافية IVR Port تسمح للعميل بشراء تراخيص منفذ IVR إضافية ، بحيث يمكن استضافة عدد أكبر من الجلسات على IVR.

دعم متعدد اللغات للوكيل الظاهري

يتكامل Webex Contact Center مع Google Dialogflow لتوفير تجربة محادثة IVR للعملاء. في السابق، كان العامل الظاهري يتخلف عن استخدام اللغة en-US. تم الآن تحسين وظيفة الوكيل الافتراضي لدعم لغات وأصوات Google Dialogflow الإضافية. يمكن للعملاء تكوين لغة الإدخال والاسم الصوتي للعامل الظاهري عبر نشاط الوكيل الظاهري في مصمم التدفق.

معلمات الوكيل الظاهري

يمكن لمطوري Flow الآن تكوين معلمات الإدخال الاختيارية في نشاط العامل الظاهري. تمرر معلمات الإدخال معلومات مخصصة إضافية من تدفق Webex Contact Center إلى برنامج تتبع Google Dialogflow لتنفيذ تجارب محادثة متقدمة.

دعم إضفاء الطابع الإقليمي على Google Dialogflow

يمكن لعملاء Webex Contact Center تكوين الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة من خلال تحديد منطقة Google Dialogflow. يوفر Google Dialogflow مناطق متعددة لدعم عمليات النشر الإقليمية من أجل تقليل زمن الوصول وتلبية متطلبات موقع البيانات. يمكن للعملاء تحديد معرف المنطقة عند تكوين الوكلاء الظاهريين عبر مركز التحكم، بحيث يتم توجيه البيانات الناشئة من Webex Contact Center إلى مركز بيانات Google Dialogflow المحدد في حقل المنطقة .

توفر الوكيل في قائمة الانتظار للمكالمات الصوتية

يمكن لمطور التدفق الآن تحديد عدد الوكلاء المتاحين حاليا لخدمة قائمة انتظار. يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار في مصمم التدفق متغيرات إخراج إضافية، بحيث يمكن لمطور التدفق مراقبة حالة قائمة الانتظار واتخاذ إجراء تصحيحي (على سبيل المثال، إعادة التوجيه إلى الخدمة الذاتية أو توفير معايير استرخاء المهارات) قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار غير مخدومة. تساعد هذه الميزة على تجنب حالة تجاوز محتملة.

٠٦ يوليو ٢٠٢١

إطلاق منصة Webex Contact Center الجديدة في مركز بيانات أستراليا

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات أستراليا. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل حول الخطوات المطلوبة للإعداد ، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI لعملاء OEM

يمكن لعملاء Webex Contact Center الآن استخدام الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة جنبا إلى جنب مع مشروع Google Cloud Platform المقدم من Cisco. يمكن للعملاء الآن تحديد معرف المشروع ومعرف المنطقة عند إنشاء وكلاء ظاهريين من Dialogflow على مركز التحكم. باستخدام هذه الميزة ، يمكن للعملاء الذين يشترون اشتراك Google CCAI (الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال) من Cisco ربط العديد من الوكلاء الافتراضيين بنفس مشروع Google Cloud Platform ، ويتم تقديمهم مع فاتورة Webex Contact Center موحدة تتضمن استخدام CCAI.

Cisco Webex تستند إلى إدارة الخبرة IVR استطلاعات ما بعد المكالمة وتقارير استطلاع ما بعد المكالمة

يتكامل Webex Contact Center مع Webex Experience Management لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة وجمع التعليقات من العملاء. يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر SMS أو قنوات البريد الإلكتروني أو IVR.

تتوفر التحسينات التالية لاستطلاعات ما بعد المكالمة:

• يمكن للمسؤولين تكوين IVR استطلاعات ما بعد المكالمة عند الحاجة إلى تشغيل استطلاع مضمن للعميل في نهاية مكالمة صوتية.

• يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر القناة الصوتية ، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني و SMS.

• يمكن الحصول على تفاصيل استطلاعات ما بعد المكالمة، مثل إحصائيات الاشتراك ومعدل استجابة الاستطلاع ومعدل إكمال الاستطلاع، في تقرير POST Call Survey في Analyzer.

يجب استخدام المتغير العام Global_FeedbackSurveyOptin في سير المهام وتعيينه إلى true لتشغيل استطلاع ما بعد المكالمة. يجب تحديث التدفقات الحالية لتعيين هذا المتغير لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة بنجاح.

21 يونيو 2021

واجهة ANI الافتراضية الخارجية

يمكن للمسؤولين تعيين Defaultdial ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمؤسسة مركز الاتصال. تعرض القائمة المنسدلة Defaultdial ANI في إعدادات المؤسسة Tab في وحدة التوفير في مدخل الإدارة جميع أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. تتيح القائمة المنسدلة للمسؤول اختيار رقم طلب باعتباره ANI للطلب الخارجي الافتراضي للمكالمات الصادرة من المؤسسة.

عند إجراء مكالمة خارجية مع عميل، إذا لم يحدد الوكيل ANI صادر من القائمة المنسدلة تحديد ANI للطلب الخارجي، يتم استخدام ANI للاتصال الخارجي الافتراضي. سيتم عرض ANI للاتصال الخارجي الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل.

يتم تطبيق ANI الخارجي الافتراضي على مستوى المستأجر.

16 يونيو 2021

يتم عرض إعلام الشاشة المنبثقة في مركز الإشعارات كارتباط تشعبي منبثق للشاشة. النص المتوفر في حقل تسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة الجديد في مصمم التدفق هو نص العرض للارتباط التشعبي على Agent Desktop.

٠٨ يونيو ٢٠٢١

• تحسين RONA: لا يتم تسليم طلبات المكالمات الواردة إلى الوكلاء في حالة فشل الهاتف أو الجهاز أو الشبكة. يتم إرجاع طلبات المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار، ويتم تغيير حالة العامل إلى RONA. لا يتم تسليم الطلبات الجديدة إلى وكيل موجود في حالة RONA.

• تحديد وكلاء للتشاور أو تحويل المكالمة: في مربعات الحوار طلب تحويل وطلب استشارة، تعرض القائمة المنسدلة رقم الطلب دفتر عناوين المؤسسة. تتوفر الأسماء في إدخالات دفتر العناوين، بالإضافة إلى حقل رقم الهاتف الذي كان متوفرا بالفعل. يساعد ذلك الوكلاء على تحديد الإدخال الصحيح لدفتر العناوين لاختيار وقت إجراء استشارة أو تحويل أثناء مكالمة صوتية.

• صورة ملف التعريف: يمكن للوكلاء تكوين صورة ملف التعريف الخاصة بهم عند تنشيط حساب المستخدم أو لاحقا، باستخدام صفحة ملف التعريف Cisco Webex. إذا لم يقم أحد العاملين بتكوين صورة ملف تعريف، فإن ملف تعريف المستخدم يعرض الأحرف الأولى من اسم العامل.

• امتثال إمكانية الوصول: يوفر Agent Desktop دعم قارئ الشاشة لعناصر ملف تعريف المستخدم للقراءة فقط. يتوافق هذا مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.0.

• تحسين تجربة المستخدم:

  • تقوم شارة قناة الوسائط الموجودة في قسم سعة القناة في مربع الحوار "ملف تعريف المستخدم" بتمييز قنوات الوسائط ذات الصلة التي خصص لها العامل سعة.

٠٢ يونيو ٢٠٢١

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والأرقام المجانية ل Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا اشترى العميل خيار الوصول إلى الرقم المجاني للباقة 2: الواردة مع الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال، كان على العميل تهيئة جميع الأرقام الواردة على أنها مجانية. بالنسبة للفوترة ، اعتبر Webex Contact Center جميع الأرقام التي تم الاتصال بها مجانية.

باستخدام هذا التحسين ، يمكن ل Webex Contact Center تصنيف كل رقم تمت إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو مجاني. يتم احتساب فوترة Webex Contact Center بناء على حجم المكالمات على جميع الأرقام المجانية.

يتم تحسين تقارير استخدام التراخيص التالية للمساعدة في تصنيف الأرقام المجانية والأرقام المجانية:

• تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بمقاييس الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا. وهذا يدل على استخدام الباقة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يظهر تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة القيمة القصوى. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التقرير أحجام المكالمات المتزامنة التي لوحظت على الأرقام الخاضعة للرسوم في الوقت الذي لوحظ فيه الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يظهر تقسيم المكالمات ذات الرسوم المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

• تقرير استخدام الترخيص التاريخي: يعرض هذا التقرير الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة للأشهر السابقة. يمكن لهذا التقرير الوصول إلى بيانات من الأشهر الستة والثلاثين الماضية ويمكنه عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرا متتالية.

٠١ يونيو ٢٠٢١

• العنوان الافتراضي: العنوان الافتراضي الجديد ل Agent Desktop هو Webex Contact Center. يمكن للمسؤول تخصيص العنوان الافتراضي على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

• تحسينات تجربة المستخدم:

  • يدعم مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة ميزة الإكمال التلقائي للمتصفح. يوفر الإكمال التلقائي وقت الوكيل عن طريق التعبئة التلقائية لأرقام الطلب والأرقام الداخلية التي تم إدخالها مسبقا. عدد الإدخالات المحفوظة في وضع التصفح القياسي خاص بالمتصفح. لإزالة الإدخالات المحفوظة ، يجب على العامل مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. ميزة الإكمال التلقائي غير مدعومة في وضع التصفح الخاص.

  • يحتوي مربع حوار اختصارات لوحة المفاتيح الآن على حد أدنى للارتفاع والعرض (بالبكسل) ، ولا يمكنك تغيير حجم مربع الحوار بعده. هذا يضمن أن المحتوى داخل مربع الحوار يظل قابلا للقراءة.

  • يحتفظ جزء المعلومات المساعدة بتحديد Tab العامل لتفاعل معين حتى عندما يقوم العامل بالتبديل بين التفاعلات. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن العامل يعمل في تفاعل صوتي وقام بالوصول إلى Screen Pop Tab في جزء المعلومات المساعدة. ثم يقوم الوكيل بالتبديل إلى تفاعل دردشة والوصول إلى سجل جهات الاتصالTab. عندما يعود العامل إلى التفاعل الصوتي، يتم الاحتفاظ بتحديد Screen Pop Tab.

24 مايو 2021

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية عندما يقوم المستخدمون بتنفيذ التقارير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة إنشاء تقرير محسنة. يمكن للمستخدمين اختيار عوامل التصفية ليتم عرضها عند إنشاء مرئيات أو تحريرها، أو عند إنشاء نسخة من المرئيات. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل المرئيات، تظهر عوامل التصفية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة المرئيات. يمكن للمستخدمين تصفية المرئيات باستخدام عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في مركز التحكم

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في إعدادات مركز الاتصالTab في مركز التحكم. يمكن هذا القسم المسؤولين ومهندسي الدعم من التعرف بسرعة على تكوينات مستوى النظام الأساسي القابلة للتطبيق على مؤسسة العميل. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

• Webex Contact Center بلد التشغيل: يعرض هذا الحقل بلد التشغيل الذي تم تحديده في معالج الإعداد عند توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل إشارة إلى الموقع الجغرافي للمستأجر.

• Webex Contact Center تفاصيل النظام الأساسي: تؤكد القيمة New Platform المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر مستضاف على أحدث نظام أساسي Webex Contact Center.

• القناة الرقمية: تؤكد القيمة الرقمية الأصلية المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم عرض القناة الرقمية الحالي من Cisco. سيتم تقديم قيم إضافية لهذا المجال ، حيث يتم تقديم المزيد من عروض القنوات الرقمية لمركز الاتصال في المستقبل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون القناة الرقمية الأصلية عن العملاء الذين سيستخدمون عروض القنوات الرقمية القادمة.

• القناة الصوتية: تؤكد القيمة Webex Calling المتكاملة المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم التكامل Webex Calling للاتصالات الهاتفية. ستقدم التحسينات المستقبلية على النظام الأساسي الصوتي لمركز الاتصال قيما إضافية لهذا الحقل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي المتكامل Webex Calling عن العملاء الذين سيستخدمون تحسينات النظام الأساسي الصوتي القادمة.

• Webex Contact Center الهاتفية: يعرض هذا الحقل Webex Contact Center PSTN أو Webex Calling (CCP والبوابة المحلية) أو جسر POP الصوتي للإشارة إلى خيار PSTN القابل للتطبيق على العميل.

٠٨ أبريل ٢٠٢١

Agent Desktop التحسينات

• بحث حالة التوفر: يمكن للوكيل استخدام حقل البحث للبحث عن حالة التوفر ليتم عرضها على الرأس الأفقي ل Agent Desktop. حالات التوفر هي متوفرة، وحالات الخمول التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

• خيارات جزء قائمة المهام: يوفر جزء قائمة المهام في Agent Desktop الخيارات التالية:

  • قبول جميع المهام: يمكن للوكيل النقر فوق الزر قبول جميع المهام لقبول طلبات القنوات الرقمية المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية) في نفس الوقت.

  • الردود الجديدة: يمكن للوكيل النقر فوق الزر "ردود جديدة" للتمرير لعرض رسائل القنوات الرقمية غير المقروءة (محادثات الدردشة أو الرسائل الاجتماعية).

• الأحرف الخاصة المدعومة لرقم الطلب والرقم الداخلي: إذا قام أحد الوكلاء بنسخ رقم طلب أو رقم داخلي يحتوي على أحرف خاصة (!, @, #, $, ٪, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, and -) إلى رقم الطلب أو مربع النص الرقم الداخلي ، فستتم إزالة الأحرف الخاصة عند إرسال التفاصيل. وهذا ينطبق على مربعات الحوار التالية:

  • تسجيل الدخول إلى المحطة (رقم الطلب والرقم الداخلي)

  • طلب تحويل (رقم الطلب)

  • طلب استشارة (رقم الطلب)

  الحرف الخاص الوحيد المدعوم هو +.

• خصائص ملف JSON تخطيط سطح المكتب:

  • متجاوب: تتم إضافة خاصية جديدة باسم متجاوب إلى ملف JSON. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame والمضاف في التخطيط المخصص على مستوى الصفحة أو مستوى التكوين مستجيبًا أم لا. يمكن تكوين هذه الخاصية باستخدام إحدى القيم التالية:

    • صحيح: يُمكّن استجابة الأداة. بشكل افتراضي، من المتوقع أن تكون جميع عناصر واجهة المستخدم مستجيبة استنادًا إلى أحجام الشاشة التدريجية، والاتجاه، ومساحات العرض للجهاز المستخدم.

    • خطأ: تعطيل استجابة الأداة. إذا كانت الأدوات لا تدعم العرض على أجهزة مختلفة، فقم بتمييزها على أنها غير مستجيبة.

  • visibility: قيمة الخاصية visibility NOT_RESPONSIVE قد تم إيقاف استخدامها، ويمكنك الاستمرار في استخدامها فقط للتوافق مع الإصدارات السابقة. لا تتطلب أي قيمة تم تعيينها كـ NOT_RESPONSIVE سابقًا أي تعديل، لأن الوظيفة تظل كما هي. لتعيين عنصر واجهة مستخدم تم إنشاؤه حديثًا على أنه مستجيب أو غير مستجيب، استخدم الخاصية مستجيب .

30 مارس 2021

تسلسل التدفق

يتم تقديم نشاط GoTo في التحكم في التدفق لإنهاء التدفق الحالي وتسليم المكالمة الصوتية إلى نقطة دخول أو إلى تدفق آخر. التدفق إلى نقطة الدخول والتدفق إلى التدفق هما آليتان لتسليم المكالمات الصوتية لإعادة توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل وأثناء ظروف الطوارئ.

25 مارس 2021

تتيح ميزة تحديد أولوية المكالمات لمصممي التدفق تعيين الأولوية للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يمكن لمصممي التدفق استخدام نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتعيين أولوية للمكالمة. عندما يقوم وكيل بخدمة طوابير متعددة، يتم تعيين المكالمة ذات الأولوية الأعلى عبر كل الطوابير إلى الوكيل. إذا كانت هناك مكالمتان أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة لها نفس الأولوية (الأعلى)، فسيتم تعيين المكالمة التي تنتظر أطول مدة أولاً إلى الوكيل.

9 مارس 2021

• تحسينات الشعار والعنوان: يدعم Agent Desktop الآن الشعارات الأكبر حجمًا. يمكن للمسؤول تكوين شعار يتضمن صورة أكبر تصل إلى 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع). يمكن أن يكون عنوان Agent Desktop عبارة عن صورة أو نص. لا يمكن أن يتجاوز الشعار والعنوان معًا في الرأس الأفقي لـ Agent Desktop الحد الأقصى للعرض وهو 304 بكسل.

• تحديث البيانات في مربعات حوار طلب النقل وطلب الاستشارة: تتيح أيقونة التحديث في مربعات حوار طلب النقل و طلب الاستشارة في Agent Desktop للوكلاء استرداد أحدث قائمة للوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال.

• ميزة التخطيط الفرعي: تمكّن ميزة التخطيط الفرعي المسؤول من تحديد تخطيطات سطح المكتب المتداخلة باستخدام ملف تخطيط JSON Agent Desktop. توفر ميزة التخطيط الفرعي تحكمًا أفضل في وضع الأداة وسلوك تغيير الحجم.

• نقل الوكيل إلى نقطة دخول: قبل هذا التحسين، إذا كان الوكيل في مكالمة مع عميل في سير عمل، فيمكن للوكيل نقل المكالمة إلى وكيل آخر في نفس سير العمل. ولكن لم يكن من الممكن للوكيل نقل المكالمة إلى نقطة دخول مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر.

  بفضل هذا التحسين، يستطيع الوكيل تحويل المكالمة إلى نقطة دخول مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر. يتم نقل كافة متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات (CAD) المتعلقة بالتدفق الأول إلى سير العمل الجديد.

  على سبيل المثال، إذا كان العميل ينتظر في قائمة انتظار مرتبطة بمعاملات بطاقة الخصم، ولكنه ينوي إجراء معاملة باستخدام بطاقات الائتمان، فيمكن الآن للوكيل الذي يخدم العميل تحويل المكالمة إلى سير عمل بطاقة الائتمان.

8 مارس 2021

تنزيل تسجيلات المكالمات

يمكن للمسؤولين والمشرفين تنزيل تسجيلات المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة الوكلاء. سيكون هناك API جديد متاح لتمكين تنزيل التسجيلات.

فبراير 2021

منصة بيانات سحابية جديدة متاحة لـ Webex Contact Center. منصة البيانات السحابية عبارة عن منصة لمعالجة تدفق البيانات الكبيرة، والتي توفر إنتاجية متزايدة. توفر المنصة توفرًا عاليًا للبيانات، ومعالجة بيانات المكالمات والوكلاء في الوقت الفعلي في غضون 3 إلى 5 ثوانٍ، والبيانات التاريخية في غضون 30 دقيقة من وقت وقوع الحدث. توفر منصة البيانات السحابية منصة بيانات آمنة عبر جميع القنوات التي يدعمها Webex Contact Center. توفر المنصة بيانات موثوقة عبر التقارير في الوقت الفعلي والتاريخي، مما يضمن سلامة البيانات.

يتصل المحلل بمنصة بيانات السحابة لتوفير التقارير التاريخية وفي الوقت الفعلي.

تجاوزات التوجيه العالمي

إن تجاوز التوجيه العالمي عبارة عن استراتيجية توجيه يمكن تطبيقها على نقطة دخول واحدة أو أكثر. عند وصول جهة اتصال، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز للتوجيه العالمي لنقطة الدخول هذه. إذا كان هناك تجاوز للتوجيه العالمي، فسيتم استخدامه بعد ذلك كإستراتيجية التوجيه الحالية لنقطة الدخول، وتجاوز أي إستراتيجية توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الدخول هذه.

تحسينات على إنشاء نموذج الدردشة والوكيل الافتراضي

تم تحسين تجربة المستخدم في Control Hub لإنشاء وتحرير قوالب الدردشة والوكيل الافتراضي لدعم ترقيات النظام الأساسي معينة. لا يوجد أي تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

يناير 2021

التوجيه القائم على المهارات

التوجيه القائم على المهارات هو ميزة تتوافق مع احتياجات المتصلين مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية تلك الاحتياجات على أفضل وجه. عندما تصل المكالمات الصوتية، يتم تصنيفها إلى مجموعات فرعية يمكن توجيهها فقط إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة المهارات المطلوبة، مثل إتقان اللغة أو الخبرة في المنتج.

Webex Contact Center يمكن الآن لمسؤولي النظام تعيين متطلبات المهارة بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارة للمكالمات في التدفق. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادًا إلى متطلبات المهارة التي تتوافق بشكل أفضل مع تلك النقطة الزمنية في التدفق.

تم تحسين تجربة مستخدم التحكم في التدفق لدعم ما يلي:

• يضمن عنصر التحكم في التدفق الآن أن يقوم المستخدمون دائمًا بإدخال اسم تدفق فريد.

• تم تحسين تجربة النشر الخاصة بـ Flow Control. تتوفر الوظيفة التالية في واجهة المستخدم للتحكم في التدفق بعد أن يقوم المستخدم بالتحقق من صحة التدفق والنقر فوق تدفق النشر زر:

  • إذا فشل النشر، يتم عرض إشعار Toaster مع معرف التتبع ومعرف التدفق. يمكن إرسال معلومات معرف التتبع إلى دعم Cisco لمزيد من المساعدة. يمكن للمستخدم النقر على إعادة محاولة النشر الزر لمحاولة مرة أخرى.

  • إذا نجح النشر، سيتم إعادة توجيه المستخدم إلى شاشة التأكيد، ولن يكون موجودًا بعد الآن في واجهة مستخدم التحكم في التدفق.

• ال العقارات العالمية تم تضمين الزر في شريط أدوات التكبير لتمكين المستخدمين من فتح الملف بسرعة العقارات العالمية لوحة. ال العقارات العالمية تظهر لوحة التحكم في التدفق بشكل افتراضي على لوحة التحكم في التدفق عند إنشاء تدفق جديد أو فتح تدفق موجود.

ديسمبر 2020

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة للمسؤولين القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. تتيح هذه الميزة لمركز الاتصال موازنة الحمل بكفاءة عبر قنوات الوسائط، كما توفر اهتمامًا مخصصًا للعملاء، مما يحسن تجربة العملاء.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

• مختلط: يمكن للمسؤول تحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. يمكن للمسؤول إعداد ما يصل إلى صوت واحد، وخمسة دردشة، وخمسة بريد إلكتروني، وخمسة جهات اتصال اجتماعية ليتعامل معها الوكيل في وقت واحد.

• مختلط في الوقت الحقيقي: من الممكن تخصيص جهات اتصال لقناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) للوكيل في نقطة زمنية محددة، إلى جانب جهات اتصال لأنواع أخرى من قنوات الوسائط (البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية). الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد هو صوت واحد (القيمة الافتراضية)، وخمسة دردشة، وخمسة بريد إلكتروني، وخمسة اجتماعية، مع تعيين الصوت أو الدردشة للوكيل في نقطة زمنية محددة.

• حصريًا: لا يمكن تعيين سوى جهة اتصال واحدة للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية محددة.

يمكن للمسؤول بعد ذلك ربط ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل. تحظى مجموعة ملفات تعريف الوسائط المتعددة لفريق (عبر التجهيز في بوابة الإدارة) بالأولوية على مجموعة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للموقع؛ وتحظى مجموعة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للوكيل بالأولوية على مجموعة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للفريق.

القدرة الإشرافية على تسجيل خروج الوكلاء

يمكن للمشرفين عرض قائمة الوكلاء الذين قاموا حاليًا بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop، باستخدام لوحة معلومات جديدة بيانات حالة الوكيل - الوقت الفعلي في بوابة الإدارة. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة؛ أي الوكلاء الموجودين في حالة متوفرة أو خاملة عبر جميع قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف الترخيص المتزامنة.

مصمم التدفق

تم تقديم أداة برمجة نصية مرئية جديدة بالكامل في Webex Contact Center، والتي تسمح للشركاء والعملاء بإنشاء تدفقات مخصصة تعمل على أتمتة عمليات مركز الاتصال. يدعم الإصدار الأول التدفقات التي تتعامل مع جهات الاتصال الصوتية. تتحكم هذه التدفقات في كيفية تدفق المكالمات عبر الشركة. يتمتع هذا التطبيق الجديد القوي بجميع وظائف Control Scripts والمزيد، بما في ذلك واجهة مستخدم محدثة وعقد نشاط ذات وظائف جديدة.

محادثة IVR - خدمة ذاتية

تم تعزيز الخدمة الذاتية بميزات جديدة. الوظائف والأنشطة التالية IVR (Interactive Voice Response) متاحة في Flow Designer:

• تحويل النص إلى كلام: تعمل هذه الوظيفة على تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيًا ويمكن تشغيله بشكل ديناميكي للمتصل.

• الوكيل الافتراضي: يوفر هذا النشاط القدرة على التعامل مع المحادثات مع المستخدمين النهائيين. يوفر الوكيل الافتراضي، المدعوم بإمكانيات Dialogflow من Google، وظيفة الخدمة الذاتية القائمة على الكلام لفهم هدف المحادثة ومساعدة العميل كجزء من تجربة IVR.

• النقل الأعمى: يوفر هذا النشاط القدرة على نقل جهة اتصال صوتية إلى رقم اتصال خارجي من خلال IVR دون تدخل الوكيل.

• قطع الاتصال بجهة اتصال: يوفر هذا النشاط القدرة على قطع الاتصال بجهة اتصال في IVR.

الوظائف التالية متاحة في Agent Desktop:

• IVR نص المحادثة: يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR في أداة نص المحادثة IVR.

• متغيرات CAD (بيانات مرتبطة بالمكالمات): يمكن للوكيل عرض أو تحرير متغيرات CAD استنادًا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمات بواسطة المسؤول.

التقرير التالي متاح في المحلل:

• IVR وتقرير تدفق حوار CVA: يوفر هذا التقرير مقاييس التشغيل للخدمة الذاتية، والتي تتضمن عدد المكالمات المهجورة في الخدمة الذاتية وعدد المكالمات المهجورة في قائمة الانتظار. يوفر التنقيب متعدد المستويات على أجزاء الصفوف في التقرير معلومات تفصيلية تتعلق بالكيان المقابل.

الوكيل الافتراضي - الصوت

يمكن للعملاء الآن تقديم تجربة محادثة IVR للمتصلين باستخدام الوكيل الافتراضي الذي تم إنشاؤه في Google Dialogflow. لم يعد العملاء بحاجة إلى التنقل عبر قوائم IVR المستندة إلى DTMF؛ بدلاً من ذلك، يمكنهم التحدث عن الخدمة الذاتية.

يمكن للعملاء تكوين تفاصيل حساب خدمة Dialogflow في مركز التحكم. بعد تكوين تفاصيل الحساب، توفر استراتيجية التوجيه خيارًا لتوصيل وكيل Dialogflow الافتراضي لتشغيل IVR. يمكن للعملاء أيضًا تكوين كيفية التعامل مع المكالمات المتصاعدة من خلال إنشاء تعيين بين نوايا التصعيد وقوائم انتظار الوكيل.

تتيح هذه الميزة عرض الخيارات على العميل باستخدام IVR، بينما ينتظر العميل في قائمة الانتظار ليتم توصيله بوكيل في مركز الاتصال. يمكن إعلام العميل بوقت الانتظار المقدر (EWT) والموضع في قائمة الانتظار (PiQ) باستخدام وظيفة تحويل النص إلى كلام. يمكن تقديم خيارات للعميل مثل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي مكالمة هاتفية، أو ترك رسالة صوتية، أو الاستمرار في الانتظار في قائمة الانتظار.

مكالمة مجاملة

يمكن تقديم خيار تلقي مكالمة رد للعميل بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن للعميل الاحتفاظ بالموقع في قائمة الانتظار وتلقي مكالمة هاتفية على الرقم الذي طلبه العميل، أو رقم من اختيار العميل. تتيح هذه الميزة لمركز الاتصال تحسين تجربة العملاء، خاصة خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول.

نقل الطلب الخارجي إلى قائمة الانتظار

يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية من Agent Desktop ومن ثم تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال إذا لزم الأمر، بناءً على المحادثة مع العميل.

أوت ديال أني

يمكن للوكيل تحديد رقم هاتف من قائمة ANI للاتصال الخارجي أثناء إجراء مكالمة للاتصال الخارجي. يتيح Outdial ANI للوكيل تحديد رقم هاتف يتم عرضه كمعرف المتصل لمتلقي مكالمة Outdial. يجب على المسؤول إضافة قائمة ANI للاتصال الخارجي إلى ملف تعريف الوكيل.

إيقاف مؤقت واستئناف

يمكن للوكيل استدعاء أحداث إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئنافه من Agent Desktop أثناء المكالمة. يتم تخزين الأحداث في سجل نشاط العميل (CAR). يتم توفير CAR لمقدمي خدمات WFO/WFM من خلال API. إذا كان هناك تأخير في استئناف التسجيل بعد المدة الزمنية المسموح بها، تعمل ميزة Privacy Shield على استئناف التسجيل تلقائيًا.

تغيير الفريق دون تسجيل الخروج من Agent Desktop

يمكن للوكيل الذي سجل الدخول إلى سطح المكتب التغيير إلى فريق مختلف دون تسجيل الخروج من سطح المكتب. يمكن للوكيل تغيير الفريق فقط عندما لا تكون هناك طلبات اتصال أو محادثات نشطة. عندما يقوم أحد الوكلاء بتغيير الفريق بنجاح، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب واستراتيجية التوجيه (الصوت أو القناة الرقمية) للفريق الجديد.

Agent Desktop الميزات

يتوفر ملحق جديد Agent Desktop في هذا الإصدار. تم تقديم الميزات الجديدة التالية:

• تحسينات تجربة المستخدم: لقد خضع Agent Desktop لتحديث تجربة المستخدم. يتمتع سطح المكتب بمظهر جديد شامل مع الوظائف التي قام المسؤول بتكوينها في تخطيط سطح المكتب.

• مؤقت حالة الوكيل والمؤقت المتصل: يعرض مؤقت حالة الوكيل الوقت الذي انقضى منذ أن كان الوكيل في الحالة الحالية. إذا كان العميل في حالة خمول ويقوم بالتبديل بين أي حالات خمول أخرى، يعرض المؤقت الوقت المستغرق في الحالة الحالية، والوقت الإجمالي المستغرق في جميع حالات الخمول معًا. بعد أن يقبل الوكيل الطلب، يعرض المؤقت المتصل الوقت الذي انقضى منذ قبول الطلب.

• إيقاف التسجيل مؤقتًا واستئنافه: يمكن للوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا واستئنافه.

• سعة القناة: يمكن للوكلاء عرض عدد جهات الاتصال التي يمكن التعامل معها على كل قناة وسائط في وقت معين.

• إعدادات الإشعارات: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل إشعارات سطح المكتب والإشعارات الصامتة والإشعارات الصوتية.

• إشعارات محمصة الخبز: يدعم Agent Desktop إشعارات متصفح الخبز.

• شاشة البوب: يظهر المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل أحد الوكلاء مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل نافذة الشاشة إما في متصفح جديد Tab، أو متصفح موجود Tab، أو سكرين بوب Tab من جزء المعلومات المساعدة، استنادًا إلى عرض الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

• إعادة تعيين تخطيط سطح المكتب بأكمله: يمكن للوكلاء إعادة تعيين تخطيط مخصص إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي.

• اختصارات لوحة المفاتيح: يمكن للوكلاء استخدام اختصارات لوحة المفاتيح لوظائف سطح مكتب محددة.

• التبديل إلى الوضع الداكن: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل سمة الخلفية المظلمة ل Agent Desktop.

• تنزيل تقرير الأخطاء: إذا واجه أحد الوكلاء مشكلات مع Agent Desktop، فيمكن للوكيل تنزيل سجلات الأخطاء وإرسال سجلات الأخطاء إلى المسؤول للتحقيق في المشكلة.

• مكالمة الحملة: يمكن للوكلاء معاينة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل قبل إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

• تسجيل خروج الوكيل: يتم إعلام الوكلاء عندما يقوم المشرف بتسجيل خروج وكيل من Agent Desktop.

• التثبيت كتطبيق: يمكن للوكلاء تثبيت Agent Desktop كتطبيق سطح مكتب.

• الترجمة: تدعم واجهة المستخدم Agent Desktop التعريب ب 27 لغة. اللغات التالية مدعومة:

  البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والبوكمول النرويجية والبولندية والبرتغالية والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.

• إمكانية الوصول: يدعم Agent Desktop الميزات التي تعمل على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر وضعاف البصر.

• المزيد من تحسينات تجربة المستخدم والتي تشمل ما يلي:

  • الطلبات الواردة التي تظهر إما في جزء "قائمة المهام" أو في نافذة منبثقة تومض لبضع ثوان، قبل تغيير حالة العامل إلى RONA.

  • تشير الشارة الموجودة في جزء قائمة المهام إلى عدد الرسائل الدردشة والرسائل الاجتماعية غير المقروءة في إحدى المحادثات.

• يتضمن دعم المستعرض Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث).

• يمكن للعديد من الوكلاء تحرير متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمة) وحفظها باستخدام تحديثات في الوقت الفعلي.

• يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية عندما يكونون في حالة متاح.

• يمكن للوكلاء تمكين إعلامات الصوت لتشغيل الصوت واستخدام شريط التمرير لضبط مستوى الصوت.

• يعرض جزء "سجل تفاعل العامل" تفاصيل الاتصالات السابقة التي أجراها الوكيل خلال ال 24 ساعة الأخيرة، عبر العملاء.

• يعرض سجل جهات الاتصالTab في جزء المعلومات الإضافية الاتصالات السابقة مع العميل خلال آخر 90 يوما. يتم دمج سجل جهات الاتصال لجميع القنوات الرقمية ، بينما بالنسبة للصوت ، يقتصر السجل على القناة الصوتية.

• يدعم Agent Desktop طريقة عرض سريعة الاستجابة تتيح سهولة القراءة والتنقل عبر دقة الشاشة الصغيرة (< 640 بكسل) والمتوسطة (641 إلى 1007 بكسل) والكبيرة (> 1008 بكسل). حجم العرض الموصى به ل Agent Desktop هو 500 × 400 بكسل أو أعلى. لا يمكن أن تضمن عناصر واجهة المستخدم غير المستجيبة أفضل تجربة للمستخدم ولا يتم عرضها في العرض الأصغر.

تخطيط سطح المكتب

تسمح ميزة "تخطيط سطح المكتب" للمسؤول بتخصيص تخطيط Agent Desktop وتعيينه إلى فريق.

يوجد نوعان من تخطيطات سطح المكتب:

• التخطيط الافتراضي: تخطيط سطح مكتب تم إنشاؤه بواسطة النظام ويتوفر لجميع الفرق.

• تخطيط مخصص: التخطيط الذي يقوم المسؤول بإنشائه استنادا إلى متطلبات فرق محددة، ويتم تعيينه لفريق واحد أو أكثر.

يسمح التخطيط المخصص للمسؤول بتخصيص ما يلي:

• العنوان والشعار

• أدوات السحب والإفلات وتغيير حجمها

• مؤقت الإشعارات والحد الأقصى لعدد الإشعارات

• الأيقونات المخصصة وعلامات التبويب المخصصة والرأس المخصص والصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة

• عناصر واجهة المستخدم الدائمة: يمكن تعريف أي عنصر واجهة مستخدم مخصص على أنه ثابت. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة في جميع صفحات Agent Desktop.

• الشاشة المنبثقة: ينبثق المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل الشاشة المنبثقة إما في مستعرض جديد Tab أو مستعرض موجود Tab أو Screen Pop Tab لجزء المعلومات الإضافية استنادا إلى الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

يمكن للمسؤول إضافة عناصر واجهة المستخدم التالية أو إزالتها في التخطيط المخصص:

• IVR نسخة طبق الأصل

• دليل الاتصال والاتصال بالحملة

• Cisco Webex Experience Management الأدوات: رحلة تجربة العملاء (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA)

يتم عرض عناصر واجهة المستخدم "إدارة التجربة" التالية على Agent Desktop فقط إذا قام المسؤول بتكوين عناصر واجهة المستخدم:

• رحلة تجربة العميل (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. تساعد الأداة الوكلاء على فهم تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري، والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط عنصر واجهة المستخدم هذا تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع أحد العملاء من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والدرجات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع الملاحظات الأخرى التي تم جمعها من العميل.

• تحليلات تجربة العملاء (CEA): يعرض النبض العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس معايير الصناعة مثل NPS و CSAT و CES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها داخل إدارة التجربة.

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop، يتوفر تخطيط سطح المكتب المرتبط بفريق العامل للعامل. يمكن للعامل تخصيص تخطيط سطح المكتب باستخدام ميزتي السحب والإفلات وتغيير الحجم.

رونا بوبوفر

إذا لم يتمكن أحد الوكلاء من قبول أي طلب جهة اتصال (قناة صوتية أو رقمية) خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها بواسطة المسؤول، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار ويغير النظام حالة الوكيل إلى RONA. يتعذر على النظام تسليم أية طلبات اتصال جديدة إلى عامل موجود في حالة RONA. عندما يكون العامل في حالة RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• الانتقال إلى متاح: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى متاح، لقبول طلبات الاتصال والرد عليها.

عنوان URL جديد للمحلل

يمكن للمستخدمين الآن الوصول إلى Analyzer باستخدام عنوان URL الجديد https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

استخدام Webex Contact Center مع Webex Calling

يمكن للعملاء المشتركين في كل من Webex Contact Center وWebex Calling استخدام رقم الطلب Webex Calling (نقاط النهاية) كأجهزة نقطة نهاية الوكيل المفضلة لديهم عند استخدامها مع Webex Contact Center Agent Desktop. يتيح ذلك للوكلاء تسجيل الدخول باستخدام الرقم الداخلي Webex Calling الخاص بهم والتحكم عن بعد على أجهزة Webex Calling المدعومة والعملاء ، وتمكين تحويلات المكالمات عبر الشبكة للمستخدمين الداخليين على كلا الحلين لتجاوز PSTN وتوفير رسوم المرور.

Webex Contact Center يدعم أجهزة العامل التالية لأجهزة نقطة النهاية Webex Calling (العملاء):

• Webex Calling هاتف المكتب

• Webex Calling تطبيق سطح المكتب (صوت الكمبيوتر)

• Webex تطبيق الجوال على الهاتف الخليوي

• Webex العميل الذي يتكامل مع Webex Calling (صوت الكمبيوتر)

تكامل مدير المكالمات مع Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة دمج Webex Contact Center مع مدير المكالمات المحلي عبر خيار اتصال Webex Calling البوابات المحلية (LGW). باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لوكلاء Webex Contact Center استخدام ملحقات تبادل الفروع الخاصة (PBX) المتصلة كجهاز العامل.

تمكن هذه الميزة المؤسسات التي تستخدم LGWs، مثل Cisco Unified Border Element (CUBE) أو مراقب حدود الجلسة (SBC) إلى جانب Webex Calling، من التكامل مع Webex Contact Center.

تكامل OEM مع Acqueon - حملات المعاينة

تم دمج Webex Contact Center مع تطبيق Acqueon LCM (مدير الارتباط والحملة) لتمكين إدارة حملة المعاينة الصادرة للقناة الصوتية. يمكن للمسؤولين تكوين حملات المعاينة الصادرة باستخدام واجهة Acqueon LCM. يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات الحملة من Agent Desktop. عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة حملة، يتم استرداد جهة اتصال جديدة ديناميكيا من حملات المعاينة النشطة الجارية ويتم تعيينها إلى الوكيل.

تتوفر تقارير حملات متنوعة في وحدات مدير الحملة. يمكن للمسؤولين قياس فعالية الحملات عبر تكامل OEM مع تقرير Acqueon في المحلل.

Cisco Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

تم دمج Webex Contact Center مع Webex Experience Management ، النظام الأساسي لإدارة تجربة العملاء (CEM). يتيح ذلك للمسؤولين تكوين استطلاعات SMS والبريد الإلكتروني POST‐call لجمع الملاحظات من العملاء.

قنوات المراسلة الاجتماعية

تتجه الرسائل الاجتماعية كطريقة رئيسية للتواصل مع الشركات ، لأداء جميع أنواع خدمة العملاء الفردية ومهام معالجة الاستعلام. إنه غير متزامن وشخصي. تطبيقات المراسلة الاجتماعية مألوفة بالفعل للعملاء كوسيلة للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.

يدعم Webex Contact Center الآن قنوات المراسلة الاجتماعية. يمكن للعملاء التفاعل مع الوكلاء في مركز الاتصال عبر Facebook Messenger و SMS (خدمة الرسائل القصيرة). بينما يستخدم العملاء تطبيق المراسلة الاجتماعية الخاص بهم للتفاعل مع الوكلاء ، يتعامل الوكلاء مع جهات الاتصال بشكل مشابه لدردشة الويب ، والتي لا تتطلب أي تدريب إضافي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمج محادثات المراسلة الاجتماعية مع وكيل افتراضي (بوت) للدردشة لتمكين العملاء من الحصول على المساعدة الذاتية قبل توجيههم إلى وكيل مباشر ، تماما كما هو الحال في الدردشة عبر الويب. يمكن استخدام النوايا المكتشفة بواسطة الوكيل الظاهري إما لخدمة الطلب مباشرة، أو لتوجيه جهة الاتصال بشكل مناسب.

يدعم التكامل Google Dialogflow. بالنسبة إلى SMS، يحتاج العملاء إلى شراء رقم SMS واحد أو أكثر من البائع المدعوم MessageBird ( www.messagebird.com). لدمج Facebook Messenger ، يجب أن يكون لدى العملاء صفحة Facebook.

قواعد العمل دعم المحرك من خلال التحكم في التدفق

يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص وكذلك للتنفيذ العام. باستخدام هذه الميزة ، يمكن للعملاء الجدد والحاليين الذين يستخدمون بالفعل حل Business Rules Engine (BRE) مع Webex Contact Center الاستفادة من بيانات BRE من خلال التحكم في التدفق لمؤسستهم.

دور المسؤول الخاص بالخدمة ل Webex Contact Center

يتم تقديم دور مسؤول جديد خاص بالخدمة ل Webex Contact Center. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يتيح دور المسؤول الخاص بالخدمة الوصول الإداري المقيد على مركز التحكم. يمكن للمسؤول الذي يشغل هذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

يتم أيضا تمكين دعم مسؤولي التوفير في هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الشركاء الذين يتمتعون بامتيازات مسؤول التوفير لخدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يمكن للشريك المسؤول الكامل تنفيذها.

يتوفر دعم للمسؤولين الخارجيين للقراءة فقط مع هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين لديهم دور القراءة فقط الوصول إلى جميع الواجهات الإدارية Webex Contact Center في وضع القراءة فقط.

دعم المسؤول الخارجي في مصمم التدفق

تم تحسين مصمم التدفق لدعم المسؤولين الخارجيين. يمكن للمسؤولين الخارجيين عرض التدفقات وإنشائها وتعديلها وحذفها باستخدام مصمم التدفق. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين يتمتعون بامتيازات القراءة فقط عرض التدفقات في Flow Designer فقط.

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة معتمدة بالمجالات الموثوقة التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات Webex Contact Center. تساعد هذه الميزة على الالتزام بإطار سياسة أمان المحتوى الذي تفرضه المتصفحات.