شكرًا على ملاحظاتك.

13 يوليو 2026

تحسينات في تجربة الإدارة

لقد أدخلنا العديد من التحسينات التي تسهل على المسؤولين العثور على كائنات التكوين والعمل مع سجلات التفاعل.

البحث والتنقل

• ابحث عن كائنات التكوين المدعومة باستخدام المعرف.
• احتفظ بمصطلحات البحث والفلاتر عند فتح عنصر ما والعودة إلى النتائج.
• ابحث عن أرقام الهواتف المرتبطة بنقطة دخول وقم بفرزها.

سجل التفاعلات

• قم بتنزيل نتائج التفاعل كملف CSV.
• عرض العدد الإجمالي للسجلات المطابقة.
• إمكانية الوصول إلى بيانات التفاعل لمدة تصل إلى 36 شهرًا، بزيادة عن 13 شهرًا.
• اختر الأعمدة التي ستظهر في جدول النتائج.
• استخدم سلوك تصفية الوكيل وقائمة الانتظار المُحدَّث.
• اعرض عمود DNIS وقم بتصفية التفاعلات حسب نقطة الدخول.

للحصول على شرح مفصل لهذه التحسينات، شاهد هذا الفيديو

10 يوليو 2026

تحسين التحكم في المكالمات: استبعاد المشاركين من المؤتمرات الصوتية

نقدم ميزة جديدة تمنح الوكلاء الرئيسيين تحكماً أكبر في مكالمات المؤتمرات الصوتية النشطة. يمكن للوكلاء الرئيسيين الآن إزالة المشاركين أو العملاء عندما لا يعود وجودهم مطلوبًا. وهذا يمنع حدوث تجارب سيئة للعملاء بسبب الضيوف غير المقصودين أو الأعطال التقنية.

في برنامج سطح مكتب الوكيل، توجد قائمة منسدلة جديدة للمشاركين تُحدد بوضوح جميع المشاركين النشطين. يتيح هذا للوكلاء الرئيسيين إزالة المشاركين بسهولة بمجرد تحديد مربعات الاختيار بجوار اسم المشارك.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم إزالة مشارك من مكالمة جماعية في مقالة إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

9 يوليو 2026

التقارير الموحدة لمركز اتصال Webex وخدمة الاتصال عبر Webex

لقد قمنا الآن بتقديم تقرير ملخص المكالمات الموحد في برنامج التحليل، وهو مصمم للمؤسسات التي تستخدم كلاً من مركز اتصال Webex و Webex Calling. يستخدم تقرير الأسهم الجديد هذا معرف تفاعل مشترك لربط سجلات مركز الاتصال وسجلات المكالمات، مما يمنح المشرفين مكانًا واحدًا لتتبع رحلة المكالمة من البداية إلى النهاية عبر كلا النظامين الأساسيين. باستخدام هذا التقرير، يمكنك عرض مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل وقت المعالجة، ووقت الانتظار، وتفاصيل الوكيل، والتصرف، والتعمق في أي معرف تفاعل لرؤية سجلات تفاصيل المكالمات المرتبطة من جانب المتصل (CDRs)، بما في ذلك مدة المكالمة، ووقت الرنين، وعدد التحويلات، ووقت الانتظار، بالإضافة إلى نتائج المكالمات بعد التحويل مثل ما إذا تم الرد على المكالمة أو رفضها أو إعادة توجيهها.

إدارة مبسطة للمناطق الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Webex

نعمل على تحسين إدارة المناطق الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي لتوفير مرونة أكبر. مع هذا التحديث، يمكنك ضبط المنطقة الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. بمجرد إعدادها، يتم ضبط وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين والمبرمجين الجدد تلقائيًا على المنطقة الزمنية لمنظمتك. ومع ذلك، يمكنك تكوين مناطق زمنية فريدة لكل وكيل على حدة، إذا لزم الأمر، عند تكوين ملف تعريف الوكيل.

6 يوليو 2026

تحويلات الاتصال السريع بنقرة واحدة في موصل CTI الخاص بـ Microsoft Dynamics 365

سيدعم مركز اتصال Webex التحويل بنقرة واحدة من إدخال الاتصال السريع المُكوّن في موصل Microsoft Dynamics 365 CTI. عندما يقوم المسؤول بتمكين وجهة التحويل وتكوينها، يمكن للوكلاء تحويل المكالمات النشطة مباشرة من الموصل بخطوات يدوية أقل. يساعد هذا الموظفين على إتمام عمليات التحويل المتكررة بشكل أسرع، وتقليل أخطاء التحويل، وتوفير الوقت أثناء التفاعلات المباشرة مع العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات حول تكوين إدخالات الاتصال السريع لعمليات النقل بنقرة واحدة في موصل Microsoft Dynamics 365 CTI، راجع قسم speedDialNumbers ضمن التخصيص في مقالة تكامل موصل Microsoft Dynamics 365.

29 يونيو 2026

معاودة الاتصال المجدولة للحملات الصادرة

يسرنا أن نعلن عن توفر ميزة معاودة الاتصال المجدولة قريباً للحملات الصادرة في مركز اتصال Webex. سيؤدي هذا التحسين إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال السماح لمتلقي المكالمات بطلب معاودة الاتصال في وقت أكثر ملاءمة، مما يضمن إجراء محادثات أكثر جدوى وإنتاجية.

• طلبات معاودة الاتصال في الحملات الصادرة: سيتمكن الوكلاء من إنشاء طلبات معاودة الاتصال أثناء الحملات الصادرة، مع تمرير معلومات معاودة الاتصال بسلاسة إلى مديري الحملات التابعين لجهات خارجية وNative Webex Campaign Manager.
• تكامل مدير الحملات: سيتم إبلاغ مديري الحملات بأحداث إنشاء وتنفيذ عمليات إعادة الاتصال لتمكينهم من تتبع مقاييس نجاح الحملة وفشلها بدقة.
• رابطة الطوابير والحملات: سيتم ربط عمليات إعادة الاتصال تلقائيًا بنفس قائمة الانتظار والحملة الخاصة بالمكالمة الصادرة الأصلية، مما يضمن الاتساق ودقة التقارير. لن يُسمح بتغيير قائمة انتظار ردود الاتصال الخاصة بالحملات للحفاظ على سلامة البيانات.
• تحسينات سطح مكتب الوكيل: سيتلقى الوكلاء جداول الحملات من مدير الحملة وسيرون مؤشرات توضح ما إذا كانت عمليات إعادة الاتصال مجدولة خارج أوقات توقف الحملة. ستتيح إعدادات ملف تعريف سطح المكتب تمكين أو تعطيل وظائف معاودة الاتصال للوكلاء.
• دعم واجهة برمجة التطبيقات (API): ستكون وظيفة معاودة الاتصال متاحة عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) للتكامل مع أنظمة إدارة دورة حياة المنتجات التابعة لجهات خارجية.
• الضوابط الإدارية: سيكون لدى المسؤولين القدرة على تمكين أو تعطيل عمليات إعادة الاتصال المجدولة والشخصية والحملات من خلال إعدادات ملف تعريف سطح المكتب، مع تمكين هذه الميزة بشكل افتراضي.
• تحسينات في إعداد التقارير: سيتم تحسين تقارير الحملات لتشمل معلومات معاودة الاتصال، مع التمييز بين معاودة الاتصال المجدولة للحملات ومعاودة الاتصال المجدولة الشخصية.

للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تمكين إعادة الاتصال المجدولة لأجهزة سطح المكتب، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب مقالة.

التحويل الأعمى إلى رقم الدليل المرتبط بنقاط الدخول

يتضمن مركز اتصال Webex الآن دعمًا محسّنًا لعمليات التحويل العمياء إلى أرقام الدليل (DNs) المرتبطة بنقاط الدخول. يوفر هذا التحديث للمسؤولين ومصممي التدفقات مرونة أكبر عند إنشاء وإدارة تدفقات مركز الاتصال.

تعمل هذه التحسينات على إزالة القيود والتناقضات السابقة عند تحويل المكالمات إلى أرقام الهواتف المرتبطة بنقاط الدخول، سواء تم بدء التحويل من تدفق أو من سطح مكتب الوكيل، مما يضمن سلوك تحويل متسق في جميع السيناريوهات.

بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين عملية إعداد التقارير لإنشاء سجل تفاعل واحد للمكالمات التي يتم تحويلها بشكل أعمى إلى نقطة دخول، مما يبسط عملية التتبع والتحليل.

25 يونيو 2026

تجربة بصرية جديدة للمحلل

لقد قمنا الآن بتقديم تحديث مرئي جديد وعصري لواجهة المحلل، بما يتماشى مع لغة التصميم الموحدة المستخدمة في جميع أنحاء مركز اتصال Webex. يُضيف هذا التحديث أيضًا مرونة التبديل بين الوضع الفاتح والوضع الداكن ليناسب تفضيلات مساحة العمل الخاصة بك بشكل أفضل.

تبقى تجربة استخدام برنامج التحليل كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. مع انتقالنا إلى هذا المظهر المحدث، يرجى ملاحظة أن السمات المخصصة القديمة وبعض خيارات التنسيق لن يتم دعمها بعد الآن.

قد تظهر بعض خيارات التنسيق غير المدعومة مؤقتًا في الشكل المحدث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيظل التصميم السابق متاحًا لفترة محدودة وسيتم إيقافه قريبًا. سيتم إيقاف خيارات التنسيق غير المدعومة هذه جنبًا إلى جنب مع الشكل السابق. للمزيد من المعلومات، انظر تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي.

معالجة المقاطعات فائقة السرعة في وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

يسرنا أن نعلن عن تحسين تجربة التفاعل الصوتي لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين. بفضل إمكانية التدخل المحسّنة المدعومة بتقنية الكشف المتقدم عن النشاط الصوتي من سيسكو لمحركات الذكاء الاصطناعي المستقلة، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي لديك اكتشاف متى يبدأ العميل في التحدث في وقت أقرب بكثير. وهذا يسمح لوكيل الذكاء الاصطناعي بالتوقف عن الكلام والانتقال إلى الاستماع مع تقليل التأخير بشكل كبير.

تتوفر هذه التجربة المحسّنة الآن باللغة الإنجليزية وجميع اللغات الأخرى المدعومة حاليًا.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إعدادات المحادثة في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

18 يونيو 2026

دعم موسع للغات العالمية لمساعدي الذكاء الاصطناعي

لقد قمنا بتوسيع دعم اللغة لمساعد الذكاء الاصطناعي لدينا ليشمل 15 لغة في التوافر العام و13 لغة في التوافر المتحكم فيه. يُعزز هذا التحديث النطاق العالمي لميزاتنا الأساسية:

• نصوص فورية
• ملخصات
• المساعدة في الوقت الفعلي
• CSAT الآلي
• فترات الراحة الصحية

اللغات المتاحة بشكل عام تشمل: البهاسا (ms-MY)، الفرنسية (fr-CA)، الفرنسية (fr-FR)، اليونانية (el-GR)، الهندية (hi-IN)، الإيطالية (it-IT)، البولندية (pl-PL)، البرتغالية (pt-BR)، البرتغالية (pt-PT)، الرومانية (ro-RO)، الإسبانية (es-ES)، الإسبانية (es-US)، التاميلية (ta-IN)، التيلوجوية (te-IN)، التايلاندية (th-TH).

تشمل اللغات المتاحة بشكل محدود: البلغارية (bg-BG)، الكاتالونية (ca-ES)، الصينية الكانتونية التقليدية (zh-HK)، الصينية المبسطة (zh-CN)، الصينية التقليدية (zh-TW)، التشيكية (cs-CZ)، المجرية (hu-HU)، اليابانية (ja-JP)، الماراثية (mr-IN)، الإسبانية (es-MX)، السويدية (sv-SE)، الفيتنامية (vi-VN)، الزولو (zu-ZA).

جميع اللغات الأخرى في مرحلة تجريبية وسيتم نقلها تدريجياً إلى مرحلة الإتاحة العامة.

للمزيد من المعلومات، انظر دعم متعدد اللغات لميزات مساعد الذكاء الاصطناعي.

12 يونيو 2026

تحسين استيعاب المعرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي

لقد قمنا بتحسين طريقة استيعاب ملفات المعرفة، وخاصة جداول البيانات والمحتوى الآخر القائم على الجداول. تعمل عملية الاستيعاب المحدثة على الحفاظ بشكل أفضل على السياق الجدولي، مما يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي على استرداد معلومات أكثر صلة من الملفات التي تم تحميلها. يمكنك أيضًا رؤية حالات معالجة الملفات بشكل أوضح أثناء انتقال الملفات عبر قائمة الانتظار، سواء كانت قيد المعالجة أو الإكمال أو الفشل.

يرجى الاطلاع على إرشادات التحميل المحدثة التي تساعدك على إعداد الملفات بشكل صحيح قبل إضافتها إلى قاعدة المعرفة: أفضل الممارسات عند تحميل الملفات.

11 يونيو 2026

بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية في محلل مركز اتصال Webex

يسرنا أن نقدم بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية، وهو نوع جديد من المخططات لـ Webex Contact Center Analyzer مصمم لتبسيط تتبع الأداء في Analyzer. تتيح هذه الميزة للمستخدمين إنشاء بطاقات قياس مخصصة، وتطبيق عتبات مرمزة بالألوان، وإضافتها أيضًا إلى لوحات المعلومات. توفر هذه الإمكانيات طريقة مرنة وبديهية للمراقبة في الوقت الفعلي لمؤشرات أداء مركز الاتصال الهامة. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.

إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) لوكلاء مركز اتصال Webex

يدعم مركز اتصال Webex الآن خاصية إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) للوكلاء الذين يستخدمون سطح مكتب WebRTC.

تستخدم هذه الميزة معالجة صوتية متقدمة لتصفية الأصوات المحيطة، مما يضمن اتصالاً واضحاً بين الموظفين والعملاء - حتى في بيئات المكاتب المزدحمة. من خلال تقليل عوامل التشتيت، تعمل BNR على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير.

التفاصيل الرئيسية:

• التوفر: تم تفعيل هذه الميزة لجميع الوكلاء الذين يستخدمون سطح مكتب الوكيل القائم على تقنية WebRTC.
• يتحكم: يمكن للوكلاء تشغيل هذه الميزة أو إيقافها حسب الحاجة.
• تناسق: يعمل هذا التحديث على مواءمة إمكانيات الصوت لسطح مكتب وكيل WebRTC مع نقاط نهاية Webex الأخرى، مثل هواتف Webex وتطبيق Webex.

10 يونيو 2026

Webex WFO: التدريب الآلي في إدارة الأداء

قدمت Webex WFO Performance Management ميزة التدريب الذكي، وهي ميزة جديدة تعمل على أتمتة إنشاء جلسات التدريب بناءً على قواعد العمل المحددة وعتبات الأداء. من خلال الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، يضمن التدريب الذكي حصول الموظفين على تعليقات شخصية وفي الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري على المشرفين بشكل كبير.

الفوائد الرئيسية:

• يُؤتمت عملية إنشاء الجلسات، مما يُحرر المشرفين من مهام الجدولة اليدوية.
• يُفعّل التدريب تحديداً عندما تشير مقاييس الأداء إلى الحاجة للتدخل.
• يزود الوكلاء بتوجيهات متسقة وذات صلة مصممة خصيصاً لأدائهم الفردي.
• يعزز ذلك حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن تتبع أهداف الأداء ومعالجتها باستمرار.

للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء قواعد لجلسات التدريب المجدولة تلقائيًا في إدارة الأداء.

8 يونيو 2026

متوفر الآن للجميع: دعم لغوي موسع لوكيل Webex AI

يسرنا أن نعلن أن Webex AI Agent يدعم مجموعة مختارة من اللغات غير الإنجليزية للقنوات الصوتية والرقمية، وجميعها متاحة الآن بشكل عام.

تتضمن قائمة اللغات ما يلي:

• البلغارية (bg-BG)
• الفرنسية (fr-CA)
• الفرنسية (fr-FR)
• الألمانية (de-DE)
• الغوجاراتية (gu-IN)
• الهندية (هي-إن)
• المجرية (hu-HU)
• الإيطالية (it-IT)
• اليابانية (ja-JP)
• الكانادا (kn-IN)
• الكورية (ko-KR)
• الماراثية (mr-IN)
• البرتغالية (pt-BR)
• السياسة (pl-PL)
• الإسبانية (es-ES)
• الإسبانية (es-MX)
• الإسبانية (es-US)
• الفيتنامية (vi-VN)

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

3 يونيو 2026

سطح مكتب المشرف المحسّن: إعادة تعريف التجربة

يخضع لإدارة النظام حتى 6 أغسطس 2026

يسرنا أن نعلن عن تحسينات في سطح مكتب المشرف في مركز اتصال Webex. يوفر هذا التحسين مساحة عمل موحدة حيث يمكنك تكوين وإدارة والتحكم في أدوات وإعدادات الإشراف من واجهة واحدة سهلة الاستخدام. بفضل ضوابط الوصول القوية القائمة على الأدوار والقدرات المعيارية المتوافقة مع ترخيص مؤسستك، ستتمتع بتحكم أكبر فيما يمكن لفرقك رؤيته والقيام به.

ما تم تحسينه:

• إعادة تنظيم تجربة المستخدم:تصميم أكثر سهولة في الاستخدام مصمم لتقليل الاحتكاك، مما يسمح للمشرفين والمسؤولين بالتبديل بسلاسة بين مهام المراقبة والقوى العاملة والتكوين.

• تخصيص صفحة الهبوط:يمكن للمستخدمين الآن تعيين صفحة الهبوط الافتراضية المفضلة لديهم، مما يضمن إمكانية الوصول الفوري إلى المقاييس والأدوات الأكثر صلة بسير عملهم اليومي.

• نطاق الميزات الموسع: يمكن للمستخدمين الوصول إلى تحليلات المواضيع، وميزات إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي (QM)، والتنبؤ بإدارة القوى العاملة (WFM) مباشرة من سطح مكتب المشرف، عند تمكينها لمنظمتك واستنادًا إلى امتيازات الوصول.

• التحكم الدقيق في الوصول القائم على الأدوار (RBAC):يضمن أن تظل الواجهة آمنة وغير مزدحمة من خلال مواءمة الرؤية والوظائف بشكل مباشر مع دور المستخدم المحدد ورخصته وبيانات اعتماده.

1 يونيو 2026

تحسين كفاءة التكلفة لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي ومساعدي الذكاء الاصطناعي

يسرنا أن نعلن عن تحديث لهيكل فوترة وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بنا، والذي تم تصميمه لتوفير قيمة ومرونة أكبر لعملائنا.

مع هذا التحسين، ننتقل من نموذج الفوترة السابق القائم على الجلسات إلى هيكل قياس بالثانية لوكلاء الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، تدعم هذه الخدمات الآن 52 لغة مع نظام فوترة موحد، مما يعزز إمكانية الوصول إليها عالميًا.

بالنسبة للمساعدين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي، تم طرح هذا التحديث في الأول من مايو.

لماذا هذا مهم؟ يضمن هذا التحديث أن يتم محاسبتك فقط على المدة المحددة لاستخدامك. من خلال الابتعاد عن الحد الأدنى القائم على الجلسات، فإننا نساعدك على التخلص من هدر الخدمة وتحسين تكاليف التشغيل الخاصة بك.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسمي استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي و استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي في مقالة استهلاك ترخيص مركز اتصال Cisco Webex وإعداد التقارير.

28 مايو 2026

مركز اتصال Webex لـ Salesforce - الإصدار 1

يوفر مركز اتصال Webex الجديد لـ Salesforce تكاملًا صوتيًا جاهزًا للاستخدام، حيث يقوم بتضمين نظام الهاتف والتوجيه الخاص بمركز اتصال Webex مباشرةً في تجربة وكيل Salesforce متعددة القنوات الأصلية باستخدام إطار عمل Salesforce Service Cloud Voice. يمكن الآن لمسؤولي Salesforce الاستفادة من ميزة "إحضار هاتفك الخاص" (BYOT)، مما يسمح للمؤسسات باستخدام نظام WebexCC الحالي الخاص بها وتوجيه المكالمات مع إدارة جميع تفاعلات العملاء داخل واجهة Salesforce واحدة. يتميز هذا التكامل بعناصر تحكم جديدة سهلة الاستخدام للوكيل، ويزيل تبديل السياق، ويحسن كفاءة الوكيل من خلال النسخ في الوقت الفعلي، ويضمن تسجيل المكالمات بسلاسة وتخصيصات عرض الشاشة. يركز الإصدار 1 على تكامل الصوت ويضع الأساس لسير العمل الموحد متعدد القنوات، مع التخطيط لدعم القناة الرقمية لمركز اتصال Webex في إصدار مستقبلي.

القدرات الرئيسية

1. التكامل الأصلي مع Salesforce
   • يدمج هذا النظام خدمات الهاتف والصوت والتوجيه الخاصة بمركز اتصال Webex مباشرةً في سطح مكتب وكيل Salesforce Voice، مما يوفر تجربة سلسة وموحدة.
2. تجربة محسّنة للوكيل
   • واجهة موحدة للوكلاء: لا مزيد من تبديل السياق بين الموصل أو النوافذ المنبثقة المتداخلة.
   • التحكم الكامل في المكالمات (الرد، إنهاء المكالمة، التحكم في التسجيل) داخل Salesforce.
3. أحضر هاتفك الخاص (BYOT)
   • يُمكّن العملاء من الاستفادة من البنية التحتية الحالية للاتصالات الهاتفية والتوجيه الخاصة بـ WebexCC داخل Salesforce. يدعم الجهاز تقنية WebRTC وتسجيل المكالمات والنسخ الفوري بشكل افتراضي.
4. تخصيص غير محدود
   • يتم دعم جميع التخصيصات عبر واجهة المستخدم ومنشئ الأدوات في Salesforce Voice. يمكن تخصيص نوافذ العرض المنبثقة عبر منصة Omniflow من Salesforce.
5. الإنتاجية في الوقت الفعلي
   • نسخ المكالمات المباشرة داخل Salesforce باستخدام واجهات برمجة تطبيقات النسخ الفوري لمركز اتصال Webex.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج مركز اتصال Webex مع خدمة Salesforce الصوتية.

25 مايو 2026

تجربة تسجيل صوتي محسّنة مع سجل التفاعلات في مركز التحكم

لقد قمنا بنقل إدارة التسجيلات إلى مركز التحكم ضمن قسم سجل التفاعلات الجديد لتوفير تجربة محسّنة للتفاعلات الصوتية. يوفر هذا الانتقال عرضًا مركزيًا لتسجيلاتك الصوتية، مع أدوات بحث وتصفية وتشغيل محسّنة من شأنها تبسيط إدارة التسجيلات لمسؤولي النظام لديك.

القدرات الرئيسية

• مشغل تسجيل مُحسّن: تشغيل التسجيلات مع التحكم في السرعة، والتنقل بين الفصول، والنصوص المتزامنة. استعرض شرائح العملاء، وشرائح الاستشارات، وشرائح المؤتمرات ضمن تفاعل واحد.
• جميع أنواع التسجيلات في قائمة الانتظار: أصبحت التسجيلات من جميع أنواع قوائم الانتظار متاحة الآن، بما في ذلك قوائم الانتظار القائمة على المهارات وقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء والتي كانت مفقودة سابقًا من بوابة الإدارة.
• أذونات منفصلة للتشغيل والتنزيل: بإمكان المسؤولين منح صلاحيات التشغيل والتنزيل بشكل مستقل. يمكن للمستخدم الوصول إلى اللعبة بدون تنزيل، أو التنزيل بدون تشغيل. تتوفر التنزيلات من مركز التحكم فقط؛ يدعم سطح مكتب المشرف التشغيل فقط. يمكن للمسؤولين الخارجيين عرض التفاعلات ولكن لا يمكنهم تشغيلها أو تنزيلها.
• تصفية محسّنة: قم بتصفية التفاعلات حسب الوكيل، والفريق، والموقع، وقائمة الانتظار، ورمز إنهاء المكالمة، وإجمالي مدة الاتصال، والمتغير العام، ومعرف التفاعل، ورقم هوية المتصل، ورقم الاتصال (DNIS)، والتحويلات، والتحويلات العمياء، وما إذا كان للتفاعل تسجيل.
• جالاستشارة، والنقل، والمؤتمر في تفاعل واحد: يتم تسجيل التفاعلات التي تشمل الاستشارات أو التحويلات أو المؤتمرات كتفاعل واحد مع تسجيلات مجزأة، بدلاً من إدخالات منفصلة.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة سجل التفاعلات.

21 مايو 2026

نافذة اتصال آمنة لمتلقي المكالمات

تتوفر الآن نافذة الاتصال الآمن في مدير الحملات الأصلي لمساعدة الفرق على بدء التواصل في وقت مبكر دون فقدان الحماية لساعات الاتصال المحلية للمستلم. فهو يحسن الوضوح بشأن متى يصبح الاتصال بالجهات متاحًا ويساعد على تقليل وقت الخمول للموظفين في بداية يوم العمل.

يتوفر الآن إعداد جديد لـ "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة "استراتيجية محاولة الاتصال".

مثال على حالة الاستخدام: لنفترض حملة لتحصيل الديون حيث يعمل الوكلاء من '8:00 من AM إلى '5:00 مساءً بتوقيت المنطقة الوسطى. يحتوي كل جهة اتصال على ثلاثة أرقام هواتف في المناطق الزمنية "الشرقية" و"الجبلية" و"الهادئة".

• قم بضبط "توقيتات الحملة" على النحو التالي: '8:00 من AM إلى '5:00 PM Central'.
• قم بتكوين "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة استراتيجية محاولة الاتصال كما يلي: '6:00 من AM إلى '8:00 مساءً بالتوقيت المحلي للشخص المعني.

في '8:00 "AM Central"، جهة الاتصال هذه هي على '9:00 صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة '7:00 جبل إيه إم، و '6:00 صباحًا بتوقيت المحيط الهادئ.

بما أن الأرقام الثلاثة جميعها تقع بالفعل ضمن نافذة الاتصال الآمنة المحددة، فيمكن إرسال جهة الاتصال إلى جهاز الاتصال مباشرة في بداية نوبة عمل الموظف. وهذا يعني أن بإمكان الوكلاء البدء في العمل على جهات الاتصال المتاحة في وقت أقرب بدلاً من انتظار وصول أحدث منطقة زمنية مسجلة إلى عتبة افتراضية أكثر أمانًا.

14 مايو 2026

آلي Pause/Resume تسجيل

يسرنا الإعلان عن إطلاق نظام التشغيل الآلي Pause/Resume التسجيل الخاص بتكامل نظام EPIC CTI الخاص بنا. تعمل هذه الميزة على تعزيز الأمن والامتثال التنظيمي من خلال إدارة حالات تسجيل المكالمات تلقائيًا بناءً على تفاعل الوكيل داخل واجهة EPIC.

كيف يعمل؟

يقوم موصل EPIC CTI الآن بمراقبة الأدوات النشطة داخل مساحة عمل الطبيب.

• إيقاف تلقائي—عندما ينتقل الوكيل إلى أداة تحتوي على معلومات حساسة (على سبيل المثال حقول بطاقة الائتمان أو المعلومات الصحية المحمية)، يقوم EPIC تلقائيًا بتشغيل حدث Pause إلى مركز اتصال Webex، مما يؤدي إلى تعليق التسجيل على الفور.
• استئناف تلقائي— بمجرد أن يبتعد الموظف عن الأداة الحساسة، يرسل EPIC حدثًا Resume ، وتستمر جلسة تسجيل المكالمة بسلاسة مرة أخرى.

11 مايو 2026

محرك ذكاء اصطناعي جديد لوكيل ذكاء اصطناعي مستقل - Webex AI Pro Europe

أصبح Webex AI Pro Europe متاحًا رسميًا للعملاء ابتداءً من اليوم. تم تصميم محرك الذكاء الاصطناعي المتقدم والمحلي والمُحسَّن خصيصًا لتقديم تجربة صوتية محسّنة مصممة خصيصًا للعملاء الأوروبيين.

تم تحسين Webex AI Pro Europe للهجات الإقليمية وتم تصميمه لتلبية المتطلبات التنظيمية الأوروبية الصارمة، مما يضمن الامتثال وجودة المكالمات الفائقة. متوفر حاليًا باللغة الإنجليزية، ونخطط لتوسيع الدعم ليشمل لغات أوروبية إضافية قريبًا.

لمزيد من المعلومات ، راجع المقالات التالية:

• إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل قسم في دليل إدارة Webex AI Agent Studio
• اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي
• فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي

5 مايو 2026

تحسينات على موصلات CTI لـ Salesforce و ServiceNow و Microsoft Dynamics

يقدم مركز اتصال Webex تحسينات جديدة ومثيرة لموصلات CTI الخاصة به لأنظمة Salesforce CRM و ServiceNow و Microsoft Dynamics. يهدف هذا التحديث إلى تمكين الوكلاء والمسؤولين من خلال تجربة سطح مكتب أكثر تعاونًا وقابلية للتكوين وإنتاجية.

التحسينات الرئيسية:

• توسيع نطاق البحث ليشمل دليل Webex: يمكن للوكلاء البحث في دليل Webex الكامل - بما في ذلك المستخدمين غير العاملين في مركز الاتصال - مباشرة من داخل نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم. وهذا يُمكّن الموظفين من تحديد مواقع زملائهم والتعاون معهم بسهولة في جميع أنحاء المؤسسة.
• البحث في Salesforce: يمكن للوكلاء البحث في سجلات Salesforce مباشرة من داخل واجهة التكامل، مما يسرع سير العمل من خلال السماح للوكلاء بالوصول إلى بيانات العملاء دون مغادرة نافذة التفاعل النشطة الخاصة بهم.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce فقط): عندما تكون بيانات العميل الأساسية غير متوفرة، يستخدم النظام رقم هوية المتصل للبحث عن السجلات في Salesforce، مما يضمن حصول الوكلاء دائمًا على معلومات العميل ذات الصلة عبر نافذة منبثقة على الشاشة، حتى عندما تكون البيانات المتاحة محدودة.

للمزيد من المعلومات، راجع: دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce (الإصدار 2-الجديد)، دمج موصل CRM لمركز اتصال Webex مع Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2-الجديد)، دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow (الإصدار 2-الجديد)، الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه ضمن Salesforce (الإصدار 2-الجديد)، الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه ضمن Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2-الجديد)، و الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه ضمن ServiceNow (الإصدار 2-الجديد).

30 أبريل 2026

Webex WFO: WFM - إعادة التنبؤ خلال اليوم

يدعم Webex WFO الآن ميزة إعادة التنبؤ اليومي لإدارة القوى العاملة، وهي ميزة قوية تمكن المشرفين من إعادة تنظيم الموظفين على مدار اليوم بناءً على أحدث طلب. من خلال توليد وتنفيذ التوقعات المعدلة بسرعة، يمكن للفرق معالجة الأحداث غير المتوقعة بكفاءة مثل زيادة المكالمات أو غياب الموظفين بدقة ومرونة متزايدة.

تعمل هذه الوظيفة على تحسين الإدارة اليومية، ودعم مراكز الاتصال في رفع مستويات الخدمة، وتقليل كل من زيادة عدد الموظفين ونقصهم، وضمان جداول عمل متوازنة. بفضل إمكانية الوصول المباشر إلى عمليات إعادة التنبؤ غير المحدودة من خلال عرض التوظيف خلال اليوم، يمكن للمشرفين اتخاذ قرارات توظيف مستنيرة وقائمة على البيانات بسلاسة، دون مقاطعة سير العمل الحالي.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض مستويات التوظيف والاحتياجات الفعلية.

الردود السريعة في مركز التحكم

لقد قمنا بإضافة ميزة الردود السريعة في مركز التحكم لمركزة إدارة أصول اتصالات الوكلاء. تتيح هذه الميزة للمسؤولين إنشاء قوالب نصية قابلة لإعادة الاستخدام للقنوات الرقمية والحفاظ عليها، مما يغني عن الحاجة إلى عمليات التكوين المجزأة. من خلال توفير واجهة موحدة مع التحقق المدمج من الأحرف، يتيح هذا التحديث للموظفين الوصول إلى الاستجابات الموحدة بكفاءة أكبر، مما يضمن الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع مراكز البيانات.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة الردود السريعة .

قوالب واتساب المسجلة

يسرنا أن نقدم دعم قوالب واتساب المسجلة في قسم الردود السريعة في مركز التحكم، مما يتيح للمسؤولين إنشاء القوالب وإرسالها مباشرة لموافقة ميتا. بفضل قوالب واتساب المسجلة المعتمدة من ميتا، يمكن للشركات الالتزام بمتطلبات منصة واتساب للأعمال، بما في ذلك إرسال الرسائل التي تبدأها الشركات خارج نافذة خدمة العملاء التي تبلغ 24 ساعة. بمجرد الموافقة عليها، تصبح هذه القوالب متاحة للوكلاء أثناء محادثات العملاء، مما يساعد على ضمان التواصل المتسق والمتوافق مع السياسات كلما تم تقييد الرسائل الحرة بناءً على سياسات واتساب. للمزيد من المعلومات، راجع قسم "إضافة قالب واتساب" في مقالة إدارة الردود السريعة .

التحكم الدقيق في حالة الوكيل حسب نوع الوسائط

يخضع لإدارة النظام حتى 29 أكتوبر 2026

يسرنا أن نعلن أن هذه الميزة توفر رؤية وتحكمًا متسقًا ودقيقًا في حالة الوكيل لكل نوع من أنواع الوسائط - الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - عبر جميع واجهات مركز اتصال Webex. يمكن للوكلاء إدارة مدى توافرهم لكل قناة، مما يمكّنهم من التعامل مع التفاعلات بمرونة أكبر، ويمكن للمشرفين مراقبة جاهزية الوكلاء في الوقت الفعلي.

للمزيد من المعلومات، انظر المقالات التالية:

إدارة ومراقبة التفاعلات

تخصيص عرض الجدول في Webex Contact Center Desktop

الإشراف على الوكلاء والفرق لديك

فهم حالات الوكيل

دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

27 أبريل 2026

امتثال شبكة الهاتف العامة الهندية وضوابط السياسات لمركز اتصال Webex

يسرنا أن نعلن أن مركز اتصال Webex يتضمن الآن سياسة تنظيم الاتصالات الجديدة وضوابط الامتثال المصممة خصيصًا للمنطقة الهندية. تساعدك هذه التحسينات على توجيه المكالمات التي تتفاعل مع شبكة الهاتف العامة الهندية (PSTN) وخدمات Webex الطرفية وخدمات معالجة الوسائط في الهند، مع الالتزام التام بلوائح الاتصالات المحلية.

إليكم ما يمكنكم توقعه مع هذه الإمكانيات الجديدة:

• ضوابط سياسة تجاوز رسوم المكالمات الموجهة عبر مركز اتصال Webex (WxCC)
• عناصر تحكم السياسة التي تتيح لك تحديد مناطق معالجة الوسائط المتوافقة داخل WxCC
• إمكانية قيام المسؤولين بتعيين أرقام تعريف تلقائية بديلة (ANI) للوكلاء عبر ملفات تعريف سطح المكتب
• سجلات تفاصيل المكالمات المحسّنة (CDR) مع حقول إضافية، بما في ذلك بيانات تفاعل WxCC

تم تصميم هذه الميزات لدعم المنظمات المحلية والدولية التي تدير مراكز اتصال في الهند، مما يجعل الامتثال أبسط وأكثر سلاسة. يتم توفير هذه الميزة استعدادًا للإتاحة العامة لعمليات مركز اتصال Webex في منطقة الهند. للمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد مركز اتصال Webex في الهند.

تجربة تصميم تدفق حديثة وموحدة في مركز اتصال Webex

سيحتوي مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن على لوحة حديثة مع تحديث شامل لتجربة المستخدم، مما يوفر تجربة متسقة وسهلة الوصول وسريعة الاستجابة لمطوري التدفق. يعمل هذا التحديث على توحيد المظهر والشعور مع مجموعة منتجات Webex الأوسع، مما يبسط تصميم سير العمل عبر الأنظمة الأساسية للمسؤولين.

يمثل هذا الإصدار خطوة مهمة على الطريق نحو مصمم تدفق متعدد القنوات متكامل تمامًا. مع توسيع دعم القنوات المتعددة وإدخال تنفيذ وكلاء الذكاء الاصطناعي، سيستوعب مصمم التدفق عددًا متزايدًا من العقد. ولإدارة هذا التعقيد، تم تصميم مجموعات الأنشطة وقدرات البحث المحسّنة لمساعدة المطورين على إيجاد إجراءات القنوات المتعددة وأنشطة وكيل الذكاء الاصطناعي بسرعة، مما يضمن تجربة تصميم سلسة.

مع هذه التحسينات، ستختبر ما يلي:

• واجهة حديثة وموحدة: لوحة أنيقة وسريعة الاستجابة تتوافق مع مظهر وشعور Webex، مما يجعل بناء حالات الاستخدام المعقدة أكثر سهولة.
• الوضع الداكن لتحسين راحة العين: يقلل الوضع الداكن الأصلي الجديد من إجهاد العين أثناء جلسات التصميم الطويلة، بالإضافة إلى تفضيلات المستخدم الجديدة للتدفقات التي تستمر عبر عمليات تسجيل الدخول.
• إنتاجية مبسطة: تتيح لوحة الأنشطة المعاد تنظيمها والتي تتميز بتجميعات منطقية ووظيفة بحث جديدة قوية للمطورين إمكانية العثور على الأنشطة وتنفيذها بشكل أسرع من أي وقت مضى.

يضع هذا التحديث الأساس لقدرات القنوات المتعددة المستقبلية، مما يسهل تصميم رحلات العملاء المتطورة ومتعددة القنوات داخل مركز اتصال Webex.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم استكشف لوحة تصميم التدفق الحديثة والموحدة في دليل مصمم التدفق.

24 أبريل 2026

تحسينات على عقدة البداية وعقدة النهاية في مصمم التدفق متعدد القنوات

يسرنا أن نعلن عن التحسينات التالية لبرنامج Flow Designer!

سيتم تغيير اسم نشاط "NewPhoneContact" (Start Flow) إلى "NewContact"، مما يمثل بداية عقدة بدء متعددة القنوات تدعم الصوت وعناصر العمل والقنوات الرقمية (ستتم إضافة عناصر العمل والقنوات الرقمية إلى عقدة بدء القنوات المتعددة هذه في المستقبل القريب).

بالإضافة إلى ذلك، لم يعد ربط نشاط النهاية بمنفذ إلزاميًا، بل أصبح الآن مجرد توصية. يؤدي ذلك إلى تقليل أخطاء التحقق غير الضرورية وتبسيط عملية نشر التدفق.

للمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية في دليل مصمم التدفق:

• بدء التدفق
• إنشاء تدفق

23 أبريل 2026

تسجيل المكالمات في Webex AI Agent Studio

يدعم Webex AI Agent Studio الآن تسجيل المكالمات الصوتية بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والعملاء، مما يمكّن المؤسسات من تحسين جودة الخدمة، وتبسيط الامتثال، ودفع التحسين المستمر. بفضل إمكانية الوصول إلى المحادثات المسجلة والنصوص المكتوبة مباشرة داخل المنصة، يمكن للشركات مراجعة التفاعلات بكفاءة، وتحسين تجربة العملاء، وضمان الالتزام بالمعايير التنظيمية. بالإضافة إلى ذلك، تساعد الحماية التلقائية لبيانات PCI الحساسة في التسجيلات على حماية معلومات العملاء ودعم متطلبات الامتثال في هذا القطاع.

لمزيد من المعلومات ، راجع المقالات التالية:

• استخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء
• دليل إدارة Webex AI Agent Studio: عرض تفاصيل الجلسة في إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل و عرض جلسات الوكيل في إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المكتوب.

9 أبريل 2026

عناوين المواقع الإلكترونية كمصادر معرفية لوكيل الذكاء الاصطناعي في Webex

يسرنا أن نعلن أنه يمكنك الآن إضافة عناوين URL للويب كمصادر معرفية لوكيل Webex AI، مما يجعل دمج محتوى الموقع الإلكتروني أسهل. تتيح هذه الميزة الجديدة المزامنة اليدوية، مما يضمن انعكاس أي تحديثات أو تغييرات في محتوى الموقع الإلكتروني بسلاسة في قاعدة المعرفة.

لقد قمنا أيضًا بتحديث التصميم العام لصفحة المعرفة لعرض عرض موحد للمصادر لتسهيل التنقل والإدارة. كما تم تغيير اسم خيار "المستند" إلى "المقال" لمزيد من الوضوح والاتساق.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم إدارة قواعد المعرفة في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

6 أبريل 2026

تحليلات المواضيع شبه الآنية

استمتع برؤية فورية لاتجاهات العملاء الناشئة مع تحليلات المواضيع الجديدة. أثناء تفاعلات العملاء، يتم اكتشاف المواضيع وتصنيفها تلقائيًا، مما يمنحك رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي. تتيح هذه القدرة الديناميكية لفريقك التكيف بسرعة مع الاحتياجات المتغيرة، وتحسين العمليات، ومعالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي.

ابقَ في المقدمة من خلال اتخاذ قرارات أسرع تعتمد على البيانات، مدعومة بتحليلات المواضيع.

2 أبريل 2026

تدعم الآن وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون تنفيذ برنامج MCP

يسرنا أن نعلن أن وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين لدينا يدعمون الآن إجراءات تنفيذ بروتوكول سياق النموذج (MCP). وهذا يسمح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالعمل كعملاء MCP يتصلون مباشرة بخوادم MCP البعيدة، مما يلغي الحاجة إلى عمليات تكامل API المعقدة والمصممة خصيصًا.

الفوائد الرئيسية:

• تكامل مبسط: يتصل مباشرة بالأنظمة الخارجية.
• اتصال مُحسّن: يتيح الوصول بسهولة إلى مجموعة أوسع من الأدوات والخدمات الخارجية.
• تواصل سلس: يُمكّن وكلاءك من التفاعل مع البيانات والخدمات الخارجية بكفاءة أكبر أثناء المحادثات المباشرة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إجراء عميل MCP في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

1 أبريل 2026

تنبيهات محسّنة لفشل المكالمات لوكلاء الاتصال الخارجي والمعاينة المباشرة

يسرنا أن نعلن عن إطلاق ميزات إشعارات محسّنة للوكلاء الذين يتعاملون مع مكالمات الحملات الخارجية ومكالمات المعاينة المباشرة. تم تصميم هذه التحديثات لتبسيط سير عملك وتوفير وضوح أكبر أثناء مهام الاتصال الصادر.

ما الذي تغير؟

يتلقى الموظفون الآن إشعارات واضحة وفورية تظهر على سطح المكتب كلما تم طلب رقم غير صالح، أو حدث عطل في الشبكة، أو تم رفض المكالمة أو كان الخط مشغولاً.

يميز النظام الآن بوضوح بين الأرقام غير الصالحة والمشكلات المتعلقة بالشبكة، مما يسمح باستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع.

بالنسبة لمكالمات حملة المعاينة المباشرة، يتلقى الوكلاء إشعارًا واضحًا منبثقًا على سطح المكتب يمكن إغلاقه بعد إنهاء المكالمة باستخدام رمز الإنهاء المناسب. يتيح لك هذا الانتقال بسلاسة إلى مكالمة الحملة التالية.

بالنسبة للمكالمات الصادرة، يمكن للموظفين تجاهل إشعارات الخطأ بسرعة وإعادة محاولة إجراء المكالمة على الفور برقم مصحح.

تم تصميم هذه التحسينات لتحسين إنتاجية الموظفين من خلال تقليل الوقت الذي يقضونه في المكالمات غير الناجحة. من خلال تقديم ملاحظات فورية وقابلة للتنفيذ، يمكنك قضاء المزيد من الوقت في التركيز على ما يهم أكثر - التواصل مع عملائك.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملات الصوت الصادرة في مركز اتصال Webex و إجراء مكالمة خارجية.

31 مارس 2026

استنتج المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات باستخدام رمز المنطقة الهاتفية أو الرمز البريدي للدول ذات المناطق الزمنية المتعددة

يدعم مدير الحملات الأصلي الآن خيارات إضافية لاستنتاج المنطقة الزمنية لجهات الاتصال في كندا والمكسيك وأستراليا والبرازيل وإندونيسيا. يساعد هذا الفرق على تطبيق نافذة الاتصال الآمن بشكل أكثر دقة من خلال استخلاص المنطقة الزمنية لجهة الاتصال مباشرة من بيانات قائمة جهات الاتصال التي تم تحميلها.

• كندا: باستخدام رمز المنطقة أو الرمز البريدي لمتلقي المكالمة
• المكسيك: باستخدام رمز منطقة هاتف المتلقي
• البرازيل: باستخدام رمز منطقة هاتف المتلقي
• أستراليا: باستخدام الرمز البريدي للمستلم
• إندونيسيا​ : باستخدام الرمز البريدي للمستلم

بالنسبة للدول متعددة المناطق الزمنية المدعومة أعلاه، يمكن للمسؤولين تحديد طريقة الاشتقاق ذات الصلة بناءً على الرمز البريدي أو رمز منطقة الهاتف في خطوة تعيين الحقول 4 وتحديد "مصدر المنطقة الزمنية للاتصال" في قوائم جهات الاتصال. للمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين الحقول في وثائق المساعدة الخاصة بنا.

Webex WFO: إدارة مجموعات التحكم في سير العمل على الويب

يدعم Webex WFO الآن إدارة مجموعات التحكم في سير العمل مباشرة على الويب. يوفر هذا الانتقال من عميل WFM إلى الواجهة المستندة إلى المتصفح تجربة إدارة أكثر تبسيطًا ومركزية، مما يدعم سهولة الوصول والتحديث المستمر للمنصة.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة مجموعات التحكم في سير العمل والملفات الشخصية على الويب.

موصل سطح المكتب EPIC متوفر الآن في أوروبا

مع تزايد الاهتمام ببرنامج EPIC Desktop Connector في جميع أنحاء أوروبا، يسعدنا أن نعلن أن جميع الميزات متاحة الآن في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة (لندن) وألمانيا (أمستردام). مع هذا الإطلاق، يمكن للعملاء:

• قم بتثبيت واستخدام موصل CTI لسطح المكتب ضمن مثيلات EPIC الأوروبية الخاصة بهم
• تنفيذ المهام المتعلقة بالصوت باستخدام خيارات الاتصال القياسية والداخلية
• أنشئ مسارات عمل سلسة للوكلاء تدمج الاتصالات الهاتفية مع سجلات المرضى في نظام EPIC
• استخدم موصل سطح المكتب لمركز اتصال Webex مع EPIC Hyperspace وEPIC Hyperdrive وEPIC Transfer Center فقط

30 مارس 2026

دعم موسع للغات في تحليلات Webex WFO

يدعم برنامج Webex WFO Analytics الآن سبع لغات إضافية: التركية، الفلبينية، التايلاندية، البهاسا، اليونانية، المجرية، والتشيكية. يعمل هذا التحسين على توسيع نطاق تغطية التحليلات عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يتيح اعتماداً عالمياً أوسع. يمكن للعملاء الآن الاستفادة من القدرات الرئيسية، بما في ذلك Auto QM، وملخص التفاعل، والمواضيع الرائجة، وتحليل المشاعر المتقدم بهذه اللغات، مما يضمن رؤى متسقة مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلاً عالي الجودة عبر المزيد من المناطق وتفاعلات العملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر التوطين واللغات المدعومة

استراتيجيات التوجيه في مركز التحكم بمركز اتصال Webex

تتوفر الآن ميزة استراتيجيات التوجيه في مركز التحكم بمركز اتصال Webex. تم نقل استراتيجيات التوجيه الحالية التي تم تكوينها في بوابة الإدارة بسلاسة إلى مركز التحكم. في مركز التحكم، لن تكون استراتيجيات التوجيه مرئية إلا إذا تم تكوينها مسبقًا في البوابة. للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء استراتيجية توجيه، راجع إعداد استراتيجيات التوجيه مقالة.

26 مارس 2026

أحداث مخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

تتيح الأحداث المخصصة للوكلاء المستقلين إمكانية إطلاق الأحداث وتمرير البيانات إلى بيئة التدفق، مما يسمح للمطورين بنقل التحكم ديناميكيًا بين الوكيل وبيئة التدفق من أجل التنفيذ - دون مقاطعة المحادثة الجارية. بفضل خيار التنفيذ الجديد "حدث مخصص"، يمكن للمطورين تشغيل الأحداث باستخدام بيانات الفتحات المجمعة، والاستفادة من أداة إنشاء تدفق الصوت للتنفيذ، واستئناف المحادثات بسلاسة بعد المعالجة الخارجية، كل ذلك مع الحفاظ على سياق الجلسة وسجلها.

كما يوسع هذا التحسين دعم PCI ليشمل الوكلاء المستقلين: يتم تنقيح البيانات الحساسة في النصوص والسجلات، ولكنها تظل متاحة للتنفيذ الآمن في تدفقات الصوت. بالإضافة إلى ذلك، يحصل المطورون على المرونة اللازمة لبناء منطق التنفيذ ضمن تدفق صوتي واحد أو لإنشاء تدفقات تنفيذ فردية باستخدام Webex Connect. للمزيد من المعلومات، انظر الأحداث المخصصة للتنفيذ.

تقديم نظام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من Webex

تفعيل الميزات

يسرنا أن نقدم لكم نظام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من Webex. تحصل المؤسسات على إمكانية الوصول إلى الميزات بعد شرائها لرمز المنتج المقابل. بمجرد شراء رمز المنتج (SKU)، يمكن للمسؤولين الذين لديهم الصلاحيات اللازمة enable/disable الميزات من "ميزات الذكاء الاصطناعي" ضمن "تجربة سطح المكتب".

تتوفر الميزات التالية لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي:

1. التقييم وتحليل الكلام

2. تحليل المشاعر

3. رؤى تدريبية

4. CSAT الآلي

5. نص مكتوب في الوقت الفعلي

ولتحليل المشاعر وقياس رضا العملاء التلقائي، يمكنهم أيضًا تحديد قوائم الانتظار للتفعيل. للوصول إلى تحليل المشاعر، يجب تفعيل النسخ المنسوخة في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار.

تكوين أذونات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي لملفات تعريف المستخدمين

تم استحداث صلاحيات جديدة لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي لملفات تعريف المستخدمين المسؤولين والمشرفين.

تم إدخال الصلاحيات التالية لملفات تعريف المسؤولين:

1. التقييمات وتحليلات الكلام

2. رؤى تدريبية

يمكن للمسؤولين الذين لديهم حقوق الوصول هذه في ملفاتهم الشخصية view/edit هذه الميزات موجودة في مركز التحكم الخاص بمنظمتهم ضمن "ميزات الذكاء الاصطناعي".

تم إدخال الصلاحيات التالية لملفات تعريف المشرفين:

1. نماذج التقييم

2. رؤى تدريبية

يمكن للمشرفين الذين لديهم حقوق الوصول هذه في ملفاتهم الشخصية إنشاء نماذج التقييم وتكوين مؤشرات الأداء الرئيسية للتدريب على سطح مكتب المشرف.

للمزيد من المعلومات، راجع تفعيل ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم لمركز اتصال Webex.

تجربة إدارة مبسطة لميزات الذكاء الاصطناعي

لقد قدمنا تجربة إدارية جديدة ومبسطة لتمكين ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي وإدارة جودة الذكاء الاصطناعي في مركز اتصال Webex. بفضل هذا التحديث، يمكن للمسؤولين تفعيل قدرات الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة وربطها بشكل أكبر بـ Queues/Agents حسب الحاجة ببضع نقرات فقط. يمكن الوصول إليه من خلال "ميزات الذكاء الاصطناعي" ضمن "تجربة سطح المكتب" في مركز التحكم.

المنظمات التي اشترت مساعد الذكاء الاصطناعي و / أو ستتمكن وحدات إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من الوصول إلى الميزات المدرجة أدناه:

الميزات المضمنة في وحدة إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي

• التقييمات وتحليلات الكلام

• رؤى تدريبية

• لوحة معلومات أداء فريق المشرف

• CSAT الآلي

• تحليل المشاعر

• نصوص فورية

الميزات المضمنة في وحدة SKU الخاصة بمساعد الذكاء الاصطناعي

• الملخصات المنشئة

• نسخ فورية

• رفاهية الوكيل

• المساعدة في الوقت الحقيقي

• CSAT الآلي

• تحليل المشاعر

لقد قمنا بتوحيد عملية التفعيل لمعظم ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي على مستوى قائمة الانتظار لتحسين الكفاءة الإدارية. تشمل التغييرات الرئيسية ما يلي:

• Auto CSAT—تم نقل هذه الميزة من إعداد على مستوى الوكيل إلى إعداد على مستوى قائمة الانتظار.
• النسخ الفوري - لقد تغيرت هذه الميزة من إعداد على مستوى المؤسسة إلى إعداد على مستوى قائمة الانتظار.

يوفر هذا النهج الموحد الوقت، ويعزز الكفاءة، ويساعد المؤسسات على نشر الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بسرعة، مما يعزز إنتاجية الموظفين ويرفع مستوى تجربة العملاء.

للمزيد من المعلومات، راجع تفعيل ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم لمركز اتصال Webex.

24 مارس 2026

خصّص سطح مكتب وكيلك بخيارات سمات جديدة

يسرنا أن نعلن أن خيار تخصيص المظهر أصبح متاحًا الآن على سطح مكتب مركز اتصال Webex! أصبح بإمكان الوكلاء الآن الاختيار من بين ثلاثة سمات سطح مكتب مصممة باحترافية وجاهزة للاستخدام، مما يسهل عليهم إيجاد الشكل والمظهر الذي يناسب احتياجاتهم وأسلوب عملهم على أفضل وجه. تعمل الخلفيات الجديدة وخيارات السمات المتاحة على تحسين الراحة وسهولة الوصول بشكل كبير.

للمزيد من المعلومات، راجع فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

19 مارس 2026

فلاتر بيانات مبسطة ووظائف متغيرات ملف تعريف موحدة

يسرنا أن نقدم تجربة مستخدم محسّنة في أداة التحليل، مصممة لتبسيط عملية إنشاء وتعديل الفلاتر. سيتمكن المستخدمون الآن من إنشاء شروط تصفية معقدة باستخدام كل من عوامل التشغيل المنطقية AND و OR، وكذلك تداخل الشروط حسب الحاجة. أصبح إنشاء الفلاتر الآن أكثر سهولة، حيث يتم تحويل الفلاتر الحالية تلقائيًا إلى التنسيق الجديد عند التحرير، مما يضمن انتقالًا سلسًا وسلسًا. تركز هذه التحسينات على عوامل تصفية البيانات أثناء عملية إنشاء التقرير، حيث يتم تطبيق الشروط على مستوى البيانات. عند تشغيل تقرير، سيتم أيضًا تصفية البيانات بناءً على شروط التصفية التي يحددها المستخدم، مما يوفر التقرير بالدقة المطلوبة.

بالإضافة إلى ذلك، نعمل أيضًا على تبسيط تجربة تحرير متغيرات الملف الشخصي من خلال دمج جميع الوظائف بما في ذلك Show/Hide, حذف الرموز بنقرة واحدة، مما يعزز إمكانية الوصول.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تحديد عوامل التصفية في دليل مستخدممحلل مركز اتصال Webex .

للمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow (الإصدار 2-الجديد)،

دمج موصل Webex Contact Center CRM لـ Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2 - جديد)، و

دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce (الإصدار 2-جديد).

11 مارس 2026

تصفية سجل التفاعلات الموسع

يمكن للمشرفين الآن تصفية وعرض التفاعلات المكتملة التي تعود إلى ما يصل إلى 13 شهرًا مضت. للمزيد من المعلومات، راجع قسم "عرض التفاعلات" في مقالة " الإشراف على وكلائك وفرقك.

17 فبراير 2026

تحسينات موثوقية التدفق

لتعزيز موثوقية التدفقات وتقليل وقت التطوير، تم وضع حدود الحلقة الذاتية لأنشطة مختلفة داخل برنامج Flow Designer. تعمل هذه الحدود كضمانة ضد الأخطاء المنطقية الناتجة عن الحلقات غير المقصودة، مما يضمن عدم فشل هذه الأخطاء بصمت. عندما يصل التدفق إلى حد الحلقة الذاتية، فإنه يخرج تلقائيًا عبر مسار الخطأ العام، مما يجعل المشكلة مرئية للمطورين لحلها على الفور.

بالإضافة إلى ذلك، يتم دمج خاصية اكتشاف الحلقات أثناء مرحلة التصميم لبعض الأنشطة، مما يمنع بشكل استباقي إنشاء حلقات إشكالية.

يُنصح مصممو التدفق بالرجوع إلى قسم حدود الحلقة الذاتية المفروضة من قبل النظام للأنشطة في دليل مصمم التدفق للحصول على أفضل الممارسات الشاملة وللحصول على مواصفات تفصيلية حول حدود الحلقة الذاتية لكل نشاط. يساعد الالتزام بهذه الإرشادات على منع الأخطاء المتعلقة بالحلقات الذاتية ويعزز عملية تدفق أكثر سلاسة وموثوقية.

9 فبراير 2026

مساعد الذكاء الاصطناعي – المساعدة في الوقت الفعلي (المعروف سابقًا باسم الاستجابات المقترحة) للصوت & التفاعلات الرقمية

المساعدة في الوقت الحقيقي هي ميزة من ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو مصممة لدعم الموظفين أثناء تفاعلات العملاء المباشرة من خلال فهم سياق المحادثة باستمرار، وتحديد نية العميل، وتقديم التوصيات ذات الصلة على الفور.

تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي الفاعل من أجل:

• قم بتوجيه الموظفين بمعلومات من قواعد المعرفة وأدوات العمل الداخلية ومصادر أخرى
• اقترح الخطوة المثلى التالية التي يجب اتخاذها أثناء التفاعلات
• أتمتة المهام وسير عمل الوكلاء

تعمل خاصية المساعدة في الوقت الفعلي على تحسين الدقة، وتقليل وقت المعالجة، وضمان تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر جميع القنوات المباشرة من خلال العمل كمساعد ذكاء اصطناعي في الوقت الفعلي للوكيل.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل المسؤول لتكوين المساعدة في الوقت الحقيقيودليل الوكيل لاستخدام المساعدة في الوقت الحقيقي.

2 فبراير 2026

مساعدة الوكيل في Webex WFO

أصبح برنامج Agent Assist متاحًا الآن في Webex WFO، مما يساعد المسؤولين على تبسيط التفاعلات المتعلقة بالجدول الزمني مع الموظفين مع الحفاظ على السيطرة على سياسات القوى العاملة. يقوم المساعد المدعوم بتقنية GenAI بتقييم كل طلب من الوكلاء وفقًا لقواعد إدارة القوى العاملة (WFM) والأذونات ومعايير الأهلية المحددة قبل تقديم الإجراءات أو الموافقة عليها.

من خلال أتمتة التحقق من الصحة والتعامل مع تفاعلات الجدولة الشائعة، يقلل برنامج Agent Assist من عبء العمل المتكرر للمسؤولين مع الحفاظ على عمليات القوى العاملة متوافقة ومتسقة. وهو متوفر بـ 59 لغة.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل استفسارات الموظفين المتكررة المتعلقة بالجداول الزمنية والتوافر
• تأكد من أن الطلبات تتبع قواعد وأذونات إدارة القوى العاملة المحددة
• الحفاظ على تطبيق السياسات بشكل متسق وعلى نطاق واسع
• خصص المزيد من الوقت لإدارة التداول اليومي ودعم الوكلاء

للاطلاع على المتطلبات الأساسية والتفاصيل الأخرى، يُرجى الرجوع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 يناير 2026

تحسينات على استيعاب واسترجاع البيانات باستخدام RAG لوكلاء الذكاء الاصطناعي

يوفر وكيل الذكاء الاصطناعي من Webex الآن استيعابًا أسرع بكثير للمستندات مع تحسين يزيد عن 90٪ للمستندات الإنجليزية، ودقة استرجاع محسنة، وأمان أقوى من خلال التبعيات المحدثة. تشمل التحسينات الرئيسية ما يلي:

تحسين دقة الاسترجاع: الرجوع التلقائي إلى الاستعلامات الأصلية لمنع انقطاع المحادثة، وتحسين معالجة المحادثات متعددة الأدوار، وتحسين ترتيب نتائج قاعدة المعرفة للحصول على إجابات أكثر صلة.

أداء استيعاب مُسرّع: يعمل الكشف المحسن عن اللغة على تجاوز المعالجة غير الضرورية للمستندات الإنجليزية، كما أن البنية الجديدة القائمة على قائمة الانتظار تتيح التوسع التلقائي والمراقبة المحسنة.

تحديثات الأمان: تم تحديث المكتبات لمعالجة الثغرات الأمنية والحفاظ على الامتثال.

لماذا هذا مهم؟ توفر هذه التحسينات استجابات أسرع وأكثر دقة، وتقلل من عمليات تسليم الموظفين، وتتيح عمليات قابلة للتوسع أثناء فترات ذروة العمل، وتحافظ على أمان على مستوى المؤسسات - كل ذلك يتم تفعيله تلقائيًا دون الحاجة إلى أي إجراء من المستخدم.

للاستفادة من هذه المزايا، ما عليك سوى تحميل المستندات إلى قاعدة معارفك ومراقبة سرعة المعالجة وتحسين دقة استرجاع المعرفة في تفاصيل جلستك. لتحميل المستندات إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك، راجع قسم إنشاء قاعدة المعرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: لوحة معلومات فعالية التدريب في إدارة الأداء

أطلقت Webex WFO Performance Management لوحة معلومات فعالية التدريب، وهي أداة جديدة تمكن المشرفين من الحصول على رؤى حول كيفية تقديم التدريب عبر الفرق وتقييم تأثيره الإجمالي.

المزايا الرئيسية:

• استعرض أنشطة التدريب وتأثيرها على الفرق في مكان واحد.
• رصد اتجاهات الأداء بسرعة واتخاذ الإجراءات بثقة
• حدد أساليب التدريب الفعالة وحدد المجالات التي لديها إمكانية للتحسين.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض فعالية التدريب في إدارة الأداء.

Webex WFO: مراقبة الشاشة المباشرة المحسّنة

قامت منصة Webex WFO بتحسين ميزة مراقبة الشاشة المباشرة لتزويد المشرفين برؤية أوضح وأكثر دقة عبر مساحات عمل الموظفين. بفضل هذا التحسين، سيتمكن المشرفون من اختيار الشاشات الفردية والتركيز عليها أثناء الجلسات المباشرة، مما يتيح رؤى أوضح حول سير العمل الرئيسي.

المزايا الرئيسية:

• مراقبة دقيقة: يمكنك التركيز بسهولة على الشاشة الأكثر أهمية.
• وضوح مُحسّن: عرض التفاصيل دون تشتيت الانتباه لتحسين التدريب والامتثال.
• تجربة محسّنة: مصمم للبيئات متعددة الشاشات لتبسيط عملية المراقبة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم "مراقبة شاشة الوكيل" في مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

تجربة محادثة محسّنة مع إمكانيات صوتية متقدمة لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل

يسرنا الإعلان عن إمكانيات صوتية متقدمة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين لتحسين تجربة المحادثة للعملاء النهائيين. تم تصميم هذا التحسين لمساعدتك في تخصيص كيفية استماع وكلاء الذكاء الاصطناعي واستجابتهم، مما يضمن أن كل محادثة تبدو طبيعية وتسير بسلاسة. تشمل القدرات ما يلي:

• التحكم الدقيق في التفاعل— احصل على تحكم كامل في ديناميكيات العلاقة بين الوكيل والعميل. استخدم إمكانيات "التدخل" للسماح للعملاء بمقاطعة الموظف وخيار "حساسية نهاية الكلام" لتحديد المدة التي ينتظرها الموظف بالضبط قبل الرد.
• تدفق المحادثة المتمحور حول الإنسان— قم بتخصيص شخصية وكيلك باستخدام أساليب الاستجابة النشطة أو المباشرة. يمكنك تضمين التلعثم (مثل "همم" أو "يعني") لإضفاء شعور أكثر قابلية للتواصل وضبط سرعة الكلام لتتناسب مع الإيقاع المفضل لعلامتك التجارية.
• فهم خاص بالصناعة— استخدم "مفردات مخصصة" لتحسين دقة النسخ والتعرف من خلال إضافة مصطلحات خاصة بالصناعة أو أسماء منتجات أو عبارات فريدة لضمان عدم تفويت وكيل الذكاء الاصطناعي لأي تفاصيل.
• صمت مُحسَّن & إدارة المهلة الزمنية— التخلص من فترات التوقف غير المريحة باستخدام عناصر تحكم دقيقة في التوقيت. قم بتعيين "مهلات عدم الإدخال" و"مهلات تحويل المتصل" المحددة لضمان قيام الوكيل بتوجيه المستخدم أو نقل المحادثة إلى الأمام في اللحظة المناسبة تمامًا.
• معالجة متقدمة لإدخال DTMF— معالجة مدخلات IVR DTMF بسلاسة عن طريق تحديد "مهلة الأرقام" و"أحرف الإنهاء" (مثل # أو *)”, و"الحد الأقصى لأطوال الأحرف".

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إعدادات المحادثة في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

29 يناير 2026

أصبح Webex AI Pro 2.0 الخاص بوكلاء الذكاء الاصطناعي المبرمجين متاحًا الآن بشكل عام

يسرنا أن نعلن عن محرك جديد "Webex AI Pro 2.0" لوكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين. Webex AI Pro 2.0 هو أحدث محرك لدينا لفهم اللغة الطبيعية (NLU) المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي لوكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين. تستفيد هذه التقنية من خوارزميات التعلم الآلي المتقدمة لتفسير مدخلات المستخدم وتصنيف النوايا بدقة. من خلال التعلم من الأنماط اللغوية المتنوعة التي تم إنشاؤها بواسطة LLM، يقدم المحرك دقة عالية في فهم ما يريد المستخدم تحقيقه، حتى عندما تختلف الصياغة أو اختيار الكلمات.

الفوائد الرئيسية

• • تحسين التعرف على النوايا: قادر على فهم مجموعة واسعة من استفسارات المستخدم، بما في ذلك العينات غير المرئية أو اختلافات الإدخال، مما يتيح تصنيفًا أكثر دقة للنية.
  • التعلم التكيفي: يُعمم النموذج بشكل فعال عبر العبارات المتشابهة، مما يقلل الحاجة إلى أمثلة يدوية شاملة.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المكتوب في دليل إدارة Webex AI Agent Studio و فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

28 يناير 2026

روابط سريعة متوفرة على لوحة التحكم

يمكنك الآن تشغيل Webex Workforce Optimization (WFO) وإدارة الحملات (Acqueon) ومحرك قواعد الأعمال مباشرة من مركز التحكم الخاص بمركز الاتصال باستخدام الروابط السريعة. ستظل هذه الروابط متاحة أيضًا على بوابة إدارة المستأجرين خلال الأشهر القليلة القادمة. بعد ذلك، سيتم حذفهم من البوابة.

27 يناير 2026

نقل سجلات تدقيق مركز اتصال Webex إلى مركز التحكم

يسرنا أن نعلن أن سجلات التدقيق الخاصة بمركز اتصال Webex متاحة الآن في مركز التحكم. يوفر هذا التحسين تجربة إدارية محسّنة مع إمكانيات بحث ووصول متقدمة.

الميزات الرئيسية:

• استكمال البيانات التاريخية: يتضمن مركز التحكم بيانات سجل التدقيق لمدة عام واحد (12 شهرًا) لضمان الاستمرارية والوصول الشامل.
• إمكانيات بحث محسّنة: يمكن للمسؤولين البحث في سجلات التدقيق حسب الوقت، والمستخدم الذي قام بالإجراء، والفئة، ونوع التغيير، والمورد المتأثر.

مهم:

ابتداءً من اليوم الذي يبلغ 90 يوماً، لن تكون سجلات التدقيق متاحة في بوابة الإدارة. نوصي المسؤولين بتنزيل أي أحداث تدقيق ضرورية من بوابة الإدارة قبل إزالتها.

للمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على مقالة مراجعة سجلات النشاط في مركز التحكم لمركز اتصال Webex .

23 يناير 2026

تحسينات الاقتحام لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل

نقدم تحسينات كبيرة على كيفية إدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا لأحداث الاقتحام - وهي المواقف التي يقاطع فيها المستخدمون المحادثات الجارية. بالإضافة إلى اكتشاف هذه المقاطعات للحفاظ على تدفق المحادثة الطبيعي، قمنا الآن بتحسين كل من نصوص الجلسات وتجربة برنامج الماجستير في القانون. توفر نصوص الجلسات الآن وضوحًا وتفاصيل أكبر من خلال الإشارة بشكل صريح إلى الموجه الذي تمت مقاطعته ونقطة المقاطعة بالضبط، مع تسليط الضوء على المحتوى المقتطع. علاوة على ذلك، يتلقى نموذج التعلم المعزز سياقًا صريحًا يفيد بأن الموجه قد تم اقتحامه، ويقوم بدمج هذه المعلومات عند الرد على الحوار اللاحق. تمنح هذه التحسينات المطورين رؤى أعمق، مما يسهل عملية تصحيح الأخطاء وتحليلها وتحسين التفاعلات للحصول على تجارب مستخدم أكثر سلاسة وكفاءة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم عرض جلسات وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

تحية شخصية محسّنة للوكيل في مركز اتصال Webex

يسرنا أن نعلن عن تحسين ميزة الترحيب الشخصي للوكيل في مركز اتصال Webex، المصممة لجعل تفاعلات العملاء أكثر تخصيصًا.

يمكن للموظفين إنشاء وتسجيل وتحديث تحياتهم الشخصية مباشرة من سطح مكتب الموظف باستخدام واجهة IVR بديهية للاتصالات الهاتفية.

أضاف مصمم التدفق نشاطًا جديدًا يسمح بتحميل تحية الوكيل المسجلة. بالإضافة إلى ذلك، تم إدخال تدفق افتراضي للنظام (غير قابل للتعديل) لتسجيل تحيات الوكلاء.

يمكن للمسؤولين تحديد أغراض التحية في قسم التحية الشخصية للوكيل، مما يسهل على الوكلاء تسجيل التحيات لسيناريوهات مختلفة.

ستظهر جميع التحيات الشخصية تلقائيًا على سطح مكتب الوكيل، مما يجعل الوصول والتحديثات سريعة وسهلة.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، إدارة ملفات الصوت، تحسين الكفاءة باستخدام التحيات المسجلة مسبقًا، دليل مصمم التدفق، و فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

22 يناير 2026

ملخصات المكالمات المعززة بالذكاء الاصطناعي لتفاعلات أسرع وأكثر ذكاءً مع العملاء

يسرنا أن نعلن عن إطلاق ميزتين جديدتين مدعومتين بالذكاء الاصطناعي مصممتين لتوفير الوقت وتقليل الجهد والارتقاء بكل محادثة مع العملاء.

ملخصات ما بعد المكالمة: الآن، بمجرد انتهاء المكالمة، يقدم الذكاء الاصطناعي ملخصًا موجزًا ومنظمًا لما تمت مناقشته: سبب الاتصال، والإجراءات الرئيسية المتخذة، والخطوات التالية. هذا يلغي الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا، ويقلل من وقت الانتهاء، ويضمن تسجيل كل التفاصيل بدقة لإدارة علاقات العملاء أو مراجعات الجودة.

ملخصات منتصف المكالمة: عندما يقوم أحد الموظفين بتحويل المكالمة - إلى زميل آخر أو مشرف أو خبير داخلي - يقوم الذكاء الاصطناعي على الفور بإنشاء ملخص مباشر للمحادثة حتى الآن. هذا يعني عدم تكرار المعلومات أو فقدان السياق. يبدأ الموظف المستلم وهو على دراية بالمعلومات، وتكون عملية التسليم سلسة، وتبقى تجربة العميل دون انقطاع.

ملخص ما بعد المكالمة وأثناءها خلال 24 ساعة: يمكن لعملاء الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الآن استرداد الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لمدة تصل إلى 24 ساعة بعد المكالمة، مما يتيح التكامل السهل مع الأنظمة اللاحقة أو إعداد التقارير أو سير العمل المخصص.

بفضل هذه التحسينات، يمكن لفرقك قضاء وقت أقل في الكتابة ووقت أطول في التواصل. للمزيد من المعلومات، راجع مساعد سيسكو للذكاء الاصطناعي لمركز اتصال Webex، تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات المولدة بالذكاء الاصطناعي، و تمكين مساعد سيسكو للذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال.

8 يناير 2026

تحديث رقم تعريف العميل (CLID) بعد استشارة الوكيل ونقل البيانات

أدخل مركز اتصال Webex تحديثًا لسلوك عملية تحويل المكالمات الاستشارية للوكيل. عندما يقوم الوكيل بإجراء استشارة، سيتلقى الطرف الذي تمت استشارته مكالمة على هاتفه مع عرض رقم المتصل (CLID) الذي يشير إلى تاريخ بدء المكالمة. Point/Agent. لقد أدى هذا التحسين إلى تحديث السلوك إذا قام الوكيل بإنهاء المكالمة إلى الطرف الذي تمت استشارته، وسيتم تحديث معرف المتصل (CLID) لإظهار المتصل الأصلي عند الإنهاء (بدلاً من الطرف الذي يظهر اليوم). يتم تطبيق هذا التحسين بناءً على ملاحظات العملاء القيّمة.

19 ديسمبر 2025

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم جهات الاتصال

نقدم لكم واجهات برمجة التطبيقات الخمس التالية التي ستساعدكم على أتمتة عملية إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتكم:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال
2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
3. الحصول على قوائم جهات الاتصال ضمن حملة
4. قم بتحديث حالة جهة اتصال ضمن قائمة جهات الاتصال
5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر وثائق واجهات برمجة التطبيقات هذه على بوابة Webex for Developers API Reference.

باستخدام واجهات برمجة التطبيقات هذه، يمكنك أتمتة إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات استخدام مثل السيناريو التالي: لنفترض أن نظام المحاسبة الأساسي للديون في أحد البنوك يقوم كل صباح بإنشاء ملف للعملاء الذين تأخر سداد ديونهم، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة اتصال تلقائية لحملة تحصيل الديون باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال النهار، قد يقوم أحد هؤلاء العملاء بسداد قسط الدين عبر الإنترنت أو في فرع من فروع البنك. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات الرابعة في القائمة أعلاه لإغلاق سجل الاتصال لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن سداد ديونه لم يعد متأخرًا.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: جدولة الحملات المتقدمة (الأكثر تفصيلاً)

في السابق، كان "الجدول الزمني الأساسي للحملة" يتضمن القيد التالي: على الرغم من أنه كان يسمح لك بتمكين أو تعطيل جدول الحملة ليوم محدد من أيام الأسبوع، إلا أنه كان يجب أن يكون وقت بدء الحملة ووقت انتهائها هو نفسه لكل يوم يتم فيه تمكين جدول الحملة.

لقد قمنا الآن بتقديم "جدول الحملات المتقدم" الذي سيسمح لك بتكوين ما يصل إلى ثلاث فترات زمنية مختلفة للحملات لكل يوم من أيام الأسبوع. يمكنك الآن جدولة الحملات لتعكس سيناريوهات أعمالك الواقعية. على سبيل المثال، نوبات عمل متعددة في مركز الاتصال، واستراحات الغداء، وأنصاف أيام العمل في أيام السبت، وما إلى ذلك.

ستكون هذه الميزة مرئية في عقدة "الجدول اليومي" في "لوحة الحملة".

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: قم بربط إعدادات "رمز التغليف" المختلفة بحملات مختلفة

نقدم إمكانية إنشاء مجموعات متعددة من "رموز إنهاء المكالمة"، مما يتيح إمكانية تكوين قيم مختلفة لإعدادات إعادة محاولة الاتصال وإعدادات إغلاق الاتصال لنفس رمز إنهاء المكالمة. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة رموز إنهاء مختلفة" بكل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات رمز الإنهاء وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة محاولة أكثر استهدافًا.

على سبيل المثال، لنفترض أن أحد البنوك لديه حملتان لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في "إغلاق الاتصال" إذا كان رمز الإنهاء هو "وعد العميل بالدفع"، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة لنفس رمز الإنهاء، فقد يرغبون في إبقاء الاتصال مفتوحًا وإعادة المحاولة بعد يوم واحد. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة ضبط هذا الشرط.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: قم بربط إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية المختلفة بحملات مختلفة

نقدم إمكانية إنشاء "مجموعات نتائج الاتصالات الهاتفية" المتعددة، مما يتيح إمكانية تكوين قيم مختلفة لإعدادات إعادة محاولة الاتصال وإعدادات إغلاق الاتصال لنفس نتيجة الاتصالات الهاتفية. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بكل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى استراتيجيات إعادة محاولة أكثر استهدافًا.

على سبيل المثال، لنفترض أن أحد البنوك لديه حملتان لتحصيل الديون - واحدة للرهون العقارية والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في إعادة المحاولة بعد ساعة واحدة إذا كانت نتيجة الاتصال الهاتفي هي "الهاتف مشغول"، ولكن بالنسبة لحملات قسم قروض السيارات، بالنسبة لنتيجة الاتصال الهاتفي، فقد يرغبون في إعادة المحاولة بعد ساعتين. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة ضبط هذا الشرط.

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: استنتج المنطقة الزمنية لجهة الاتصال من الرمز البريدي الخاص بها لدى خدمة البريد الأمريكية

هذه الميزة متاحة فقط للعملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

حتى الآن، كان يتم تحديد المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات في الولايات المتحدة من رمز (رموز) منطقة هاتف جهة الاتصال لضمان إجراء المكالمة الصادرة ضمن "نافذة اتصال آمنة" ضمن الجدول الزمني العام للحملة. لكن مع انتقال العملاء من واحد إلى آخر، city/town بالنسبة للآخرين، من المرجح جدًا أن يحتفظوا برقم هاتفهم المحمول - وبالتالي فإن المنطقة الزمنية المستنتجة من رمز منطقة الهاتف قد تكون غير صحيحة.

مع إدخال هذه الميزة في "خطوة تعيين الحقول" #5’, سيكون لديك الآن خيار "استخلاص المنطقة الزمنية من قائمة جهات الاتصال: استنادًا إلى الرموز البريدية الأمريكية". لقد قمنا بربط كل رمز بريدي من الرموز البريدية البالغ عددها حوالي 42000 رمزًا في الولايات المتحدة الأمريكية بمنطقة زمنية محددة. لذا، إذا قمت بتحديد هذا الخيار الجديد أثناء تكوين "تعيين الحقول". step#5’, عندها سيستنتج النظام المنطقة الزمنية لكل جهة اتصال من الرمز البريدي الخاص بها، بدلاً من استنتاج المنطقة الزمنية من رمز منطقة الهاتف الخاص بها.

قد تساعدك هذه الميزة على تحسين كفاءة حملاتك التسويقية الخارجية وتحسين امتثالك للوائح "فترة الاتصال".

إدارة الحملات الأصلية عبر Webex: حظر جميع المكالمات الواردة إلى رموز بريدية أمريكية محددة من جميع الحملات

هذه الميزة حاليًا في مرحلة "النسخة التجريبية" وهي متاحة فقط للعملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

لدينا بالفعل ميزة تسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز منطقة هاتفية واحد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. تُعد هذه الميزة مفيدة للغاية إذا أعلنت السلطات، على سبيل المثال، حالة طوارئ مدنية داخل منطقة معينة بسبب كارثة طبيعية ما.

نقدم الآن ميزة مماثلة (حالياً في مرحلة "النسخة التجريبية") والتي ستتيح لك حظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز بريدي واحد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. قد يُمكّنك هذا من الالتزام بدقة أكبر بلوائح الولاية والمدينة أو قواعد العمل على مستوى أكثر تفصيلاً.

18 ديسمبر 2025

موصل سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex من Epic – Consult/Transfer, مؤتمرات ومكالمات خارجية

يسرنا أن نعلن عن الإصدار العام (GA) للعديد من ميزات الوكيل القياسية في موصل سطح مكتب وكيل مركز اتصال Epic Webex المصممة لتعزيز إنتاجية الوكيل وتبسيط تفاعلات العملاء.

الميزات الجديدة المضمنة:

• الاتصال الخارجي عبر لوحة الاتصال: يمكن للموظفين الآن إجراء مكالمات صادرة مباشرة باستخدام لوحة الاتصال داخل موصل سطح المكتب، مما يتيح اتصالاً صادراً سريعاً وفعالاً دون مغادرة الواجهة.
• استشارة وتحويل: تتيح إمكانيات الاستشارة والتحويل المحسّنة للموظفين التشاور مع موظفين آخرين وتحويل المكالمات بسلاسة إلى موظفين آخرين أو قوائم انتظار أو نقاط دخول أو أرقام اتصال. يشمل ذلك القدرة على التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المكالمة، مما يحسن التعاون وكفاءة إدارة المكالمات.
• مؤتمر متعدد الأطراف: تم تحديث وظيفة المكالمات الجماعية لدعم ما يصل إلى ثمانية مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، مما يسمح بتعاون أكثر ثراءً. يمكن للوكلاء إضافة عدة مشاركين واحداً تلو الآخر، ومغادرة المكالمة بينما يواصل الآخرون، وإدارة المناقشات التي تلي المكالمة بين المشاركين المتبقين.

فوائد:

• تبسيط إدارة المكالمات من خلال تبسيط عمليات التحويل والمؤتمرات.
• القدرة على تحويل المكالمات بسلاسة من خلال مؤتمرات متعددة الأطراف وإمكانية التشاور قبل الإضافة.
• تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال تمكين الاستشارة المباشرة والتحويل إلى قوائم الانتظار والوكلاء ونقاط الدخول وأرقام الاتصال.

تم تصميم هذه الميزات لتمكين الوكلاء من الحصول على مزيد من التحكم والمرونة مع الحفاظ على تجربة عملاء سلسة وآمنة.

للحصول على معلومات مفصلة حول كيفية استخدام هذه الإمكانيات الجديدة، يرجى الرجوع إلى وثائق Webex Contact Center Agent Desktop وأدلة المسؤول.

يمكنك أيضًا مشاهدة عرض الفيديو التوضيحي .

تحسين اكتشاف الانعطاف لوكلاء الذكاء الاصطناعي

يسرنا أن نعلن عن إنجاز كبير في نموذجنا الخاص لاكتشاف التحولات لوكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يوفر مستوى جديدًا من الذكاء الحواري والانتشار العالمي. لا يقتصر نموذجنا المحسن على اكتشاف النهاية المنطقية للجمل أثناء المحادثات الطبيعية فحسب، بل إنه يتفوق الآن في ملء الفراغات المعقدة، مما يتيح التمييز الدقيق بين أدوار المتصل ووكيل الذكاء الاصطناعي حتى عند التقاط كيانات مفصلة مثل أرقام الهواتف والأسماء وعناوين البريد الإلكتروني. تعمل هذه الترقية بشكل كبير على تحسين سلاسة ودقة كل تفاعل، مما يقلل الأخطاء ويمكّن وكلاء الذكاء الاصطناعي من التعامل مع سيناريوهات العالم الحقيقي بموثوقية استثنائية. والأكثر إثارة للإعجاب هو أن نظام الكشف المتقدم عن الانعطافات لدينا أصبح الآن متعدد اللغات، حيث يدعم 50 لغة تم إصدارها مؤخرًا في مرحلة تجريبية، حتى يتمكن المستخدمون من تجربة محادثات سلسة وطبيعية بأي من هذه اللغات المدعومة.

16 ديسمبر 2025

تم توسيع حدود الموصل: الآن يصل إلى 10 لكل نوع من أنواع الموصلات

يسرنا أن نعلن عن زيادة حد الموصلات في قسم التكاملات في مركز الاتصال داخل مركز التحكم! الآن، تدعم جميع أنواع الموصلات - بما في ذلك Salesforce و Google CCAI - ما يصل إلى 10 موصلات لكل نوع (ارتفاعًا من الحد السابق البالغ 5). يوفر هذا التحسين مرونة وقابلية توسع أكبر لتلبية احتياجات التكامل الخاصة بك. استفد من هذا التحديث، المصمم لدعم متطلبات أعمالك المتنامية.

15 ديسمبر 2025

Webex WFO: إدارة القوى العاملة مع المواضيع الرائجة

يقدم Webex WFO ميزة المواضيع الرائجة في إدارة القوى العاملة، وهي ميزة مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق في مجال إدارة القوى العاملة. من خلال تحليل آلاف تفاعلات العملاء، تحدد المواضيع الرائجة المواضيع والأفكار الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

الفوائد الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• يسلط الضوء على التغييرات في مواضيع نقاش العملاء لتحسين عملية الجدولة.
• يحدد فرص التدريب والتوجيه بناءً على المواضيع الرائجة.
• يكشف عن المشكلات المحتملة مبكراً، مما يتيح حلها بشكل استباقي قبل تصعيدها.

للمزيد من المعلومات، انظر عرض وتحليل المواضيع في إدارة القوى العاملة.

12 ديسمبر 2025

تقديم إمكانية ضبط المنطقة الزمنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

يسرنا أن نقدم تحديثًا لملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل. يمكنك الآن ضبط المنطقة الزمنية لوكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك مباشرة على صفحة تكوين ملف تعريف الوكيل، مما يسمح لك بتحديد المنطقة الزمنية المفضلة كجزء من إعدادات الوكيل.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تحديث ملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

11 ديسمبر 2025

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل متاحة الآن لجميع العملاء

أداة رحلة العميل متاحة الآن بشكل افتراضي لجميع عملاء Flex 3. تُحدث هذه الأداة القوية ثورة في طريقة تفاعل فريقك مع العملاء من خلال توفير رؤية شاملة لكل خطوة اتخذها كل عميل مع علامتك التجارية. بفضل هذه الميزة الجديدة، يمكن لوكلائك تقديم خدمة فعالة، بالإضافة إلى تجربة أكثر شخصية وإلمامًا - فهم تاريخ كل عميل بشكل كامل في لمحة. مكّن فريقك من التفوق في كل تفاعل من خلال هذه الإضافة التي ستغير قواعد اللعبة.

للمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام Agent Desktop و أداة رحلة العميل الإصدار 10 لمركز اتصال Webex.

9 ديسمبر 2025

تحسينات على واجهة مستخدم Webex AI Agent Studio وتحديثات لإمكانية الوصول

يسرنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة في Webex AI Agent Studio، والتي تتميز بواجهة مستخدم محدثة وتحسين التنقل العالمي. يوفر هذا التحديث تجربة حديثة وسهلة الاستخدام ومتسقة تعمل على مواءمة AI Agent Studio مع منصة Cisco Webex الأوسع.

ستختبر من خلال هذه الميزة ما يلي:

• تصميم عصري وموحد: استمتع بواجهة أنيقة وبديهية مع نظام تنقل وعناوين محدثة، تتناسب مع مظهر وشعور عائلة منتجات Webex.

• Dark/Light خيارات الوضع: اختر بين الوضع الداكن أو الوضع الفاتح لتخصيص مساحة العمل الخاصة بك وتحسين الراحة البصرية.

• تحسين إمكانية الوصول: الوصول إلى ميزات إمكانية الوصول الأساسية، مما يضمن تجربة شاملة لجميع المستخدمين.

للمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام Webex AI Agent Studio في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

1 ديسمبر 2025

دعم إضافي للغات والأصوات لوكيل Webex AI

يوفر Webex AI Agent الآن دعمًا تجريبيًا للغات وأصوات إضافية، مما يعزز توافره للمستخدمين في مختلف المناطق العالمية. تتيح هذه النسخة التجريبية للمستخدمين تجربة خيارات اللغة والصوت الجديدة وتقديم ملاحظاتهم عليها أثناء عملية تحسينها. ستُتاح هذه اللغات بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

للاطلاع على القائمة الإضافية للغات والأصوات، انظر اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تجربة محسّنة لموصل CRM CTI مع لوحة الاتصال ومشاركة السجلات والحالة

تُقدم أحدث التحسينات لموصلات CTI الجديدة لمركز اتصال Webex لأنظمة Salesforce CRM و ServiceNow و MS Dynamics العديد من التحسينات التي تعمل على تحسين تجربة سطح المكتب المتكاملة للوكلاء.

• لوحة الاتصال على الشاشة لإجراء مكالمات الاستشارة:

  يوفر لوحة اتصال سهلة الاستخدام داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتمكين الموظفين من بدء مكالمات الاستشارة، مما يبسط التعاون الداخلي ويتيح استجابات أسرع وأكثر استنارة للعملاء.

• إعدادات مهلة عدم النشاط من مركز التحكم:

  يراقب نشاط الوكلاء ويصدر تحذيراً بعد فترة قابلة للتكوين من عدم النشاط؛ ويتم تسجيل خروج الوكلاء تلقائياً في حالة عدم النشاط، مما يعزز كلاً من الأمان وإدارة الموارد. يأخذ الإعدادات من تكوين مركز التحكم.

• سجل المشاركة لـ Salesforce:

  يسمح هذا النظام للوكلاء بمشاركة السجل المفتوح حاليًا بسلاسة مع زملائهم أثناء الاستشارات أو المكالمات الجماعية في Salesforce، مما يحسن التعاون ويقلل أوقات المعالجة ويعزز تجربة العملاء.

28 نوفمبر 2025

Webex WFO: مخطط العطلات الاحترافي

يعمل برنامج Vacation Planner Pro في Webex WFO على تبسيط وأتمتة إدارة طلبات الإجازات لمراكز الاتصال، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال إلغاء الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة داخل Webex WFO.

ما يمكن توقعه:

• يمكن للموظفين تقديم طلبات الإجازة وإدارتها مباشرة من تطبيق Webex WFO على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.
• يمكن للمشرفين تحديد قواعد الإجازات، بما في ذلك البدل اليومي، والفترات المفتوحة، أو المهل الزمنية المطلوبة، وتنفيذ أساليب التوزيع العادلة مثل التصنيف القائم على الأداء، أو الأقدمية، أو أسبقية الحضور.
• يتم تحديث حالة التوفر تلقائيًا كلما تمت إضافة الإجازات أو تعديلها أو إلغاؤها.
• باستخدام ميزة تغيير الإجازة، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد موافقتهم الأولية. تساعد قوائم الانتظار والموافقات التلقائية القائمة على القواعد في الحفاظ على عملية عادلة.

المزايا الرئيسية:

• عادل وشفاف: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير متحيزة، حتى خلال فترات ذروة العطلات.
• توفير الوقت: يزيل الحاجة إلى جداول البيانات والتسوية اليدوية، مما يوفر ساعات ثمينة للمشرفين.
• متوافق: يفي بمتطلبات النقابات العمالية والعمالة المحلية من خلال ضمان تخصيص الإجازات وفقًا لقواعد محددة.
• مناسب للوكلاء: يُمكّن الموظفين من خلال خيارات الخدمة الذاتية، مما يدعم تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة.
• متوافق مع الأداء: يُمكّن هذا النظام المؤسسات من مكافأة الموظفين ذوي الخبرة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال أخذها في الاعتبار عند الموافقة على الإجازات.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة تخطيط الإجازات.

27 نوفمبر 2025

Webex WFO: خدمة تصدير بيانات الرؤى

توفر خدمة تصدير بيانات الرؤى لـ Webex WFO إمكانية الوصول المباشر إلى بيانات الرؤى الخاصة بك. بدلاً من الاعتماد على التنزيلات اليدوية، يتم تسليم بياناتك بشكل آمن إلى حاوية Amazon S3 الخاصة بك، مما يسمح بالتكامل السلس مع أدواتك وأنظمتك الحالية.

ما يمكن توقعه:

• يقوم بتصدير البيانات عبر مجالات التحليلات، وإدارة الجودة، وإدارة القوى العاملة، وتسجيل المكالمات.
• يدعم عمليات التصدير التدريجية (السجلات المضافة أو المعدلة أو المحذوفة منذ آخر عملية تصدير).
• يضمن عمليات نقل آمنة وموثوقة مع فحص مدمج للأخطاء وإعادة محاولات تلقائية.

المزايا الرئيسية:

• وصول سلس: البيانات متاحة دائمًا وجاهزة للتصدير دون الحاجة إلى أي برمجة.
• موثوق وآمن: يتم تسليمها عبر نقاط وصول S3 آمنة مع ضمانات سلامة البيانات.
• قابل للتوسع: صُممت لتلبية احتياجاتك المتزايدة من البيانات بمرور الوقت.
• توفير الوقت: يعمل على أتمتة عمليات تدفق البيانات، مما يلغي الحاجة إلى الجهد اليدوي من قبل فرقك.

للمزيد من المعلومات، راجع إعداد خدمة تصدير بيانات Insights و قاموس نموذج بيانات خدمة تصدير بيانات Insights.

24 نوفمبر 2025

نقاط دخول قائمة على التمديد

يوفر Webex CC ميزة جديدة تسمح للمسؤولين بتعيين أرقام الاتصال لنقاط الدخول. عند تعيين أرقام لنقطة دخول، سيختار المسؤول تعيين رقم E.164 أو رقم داخلي أو كليهما. هذه الإمكانية تعني أن المسؤول لم يعد بحاجة إلى توفير رقم E.164 لكل نقطة دخول، مما يوفر الأرقام. كما تتيح هذه الميزة للمتصلين الداخليين إمكانية طلب رقم داخلي قصير للوصول إلى خدمات مكتب المساعدة الداخلية على سبيل المثال.

للمزيد من المعلومات، انظر تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز اتصال Webex.

21 نوفمبر 2025

Webex WFO: إدارة الأداء

أطلقت Webex WFO نظام إدارة الأداء، وهو حل جديد يوحد التدريب ومقاييس الأداء وتطوير الموظفين في تجربة واحدة. يربط هذا النظام البيانات الرئيسية من إدارة الجودة وإدارة القوى العاملة لمنح المشرفين رؤية كاملة للأداء، مما يساعدهم على تتبع التقدم المحرز، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الموظفين من خلال توفير رؤية في الوقت المناسب لأهدافهم.

للحصول على تفاصيل إضافية، يرجى الرجوع إلى المقالة – Webex WFO: إدارة الأداء (مركز اتصال Webex).

Webex WFO: عنوان URL خاص بالمستأجر

ما هو عنوان URL الخاص بالمستأجر؟ أصبحت عناوين URL الخاصة بتسجيل الدخول للمستأجر متاحة الآن في Webex WFO. توفر عملية تسجيل الدخول الجديدة القائمة على المستأجر لكل مستأجر في Webex WFO نطاقًا فرعيًا مخصصًا، مما يوفر طريقة أكثر أمانًا وانسيابية لتسجيل الدخول. كما يتيح الوصول إلى وحدة إدارة الأداء الجديدة ضمن Webex WFO.

ستظل طريقة تسجيل الدخول الحالية الخاصة بك نشطة في المستقبل المنظور لضمان انتقال سلس لمنظمتك.

الفوائد الرئيسية:

• تجربة تسجيل دخول أكثر سلاسة عند الوصول إلى Webex WFO

• عدد أقل من حالات إغلاق الحساب، وأخطاء أقل، وإعادة تعيين أسهل لكلمات المرور

• التبديل السلس بين الوحدات - لا حاجة لإعادة المصادقة

• يُهيئك للتحسينات المستقبلية

• يوفر تجربة أكثر تخصيصًا من خلال نطاقات فرعية خاصة بكل مستأجر.

• الوصول إلى تطبيق إدارة الأداء الجديد

الإجراءات المطلوبة من المسؤولين

• يتحمل المسؤولون مسؤولية إبلاغ المستخدمين الداخليين بعنوان URL الجديد الخاص بتسجيل الدخول الخاص بالمستأجر.

• للعثور على عنوان URL الخاص بالمستأجر الخاص بك وعرض تفاصيل التكوين، يرجى الرجوع إلى التعليمات الواردة في وثائق التكوين عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي Webex WFO (مركز اتصال Webex).

• ينبغي على المسؤولين تسجيل الدخول إلى Webex WFO واتباع الخطوات المذكورة في النافذة المنبثقة للوصول إلى الميزة (في دليل نصائح المنتج).

للمزيد من المعلومات، انظر عنوان URL الخاص بالمستأجر لمستخدمي Webex WFO (مركز اتصال Webex).

بيانات مخصصة لوكيل الذكاء الاصطناعي المستقل - الصوت

أصبحت ميزة البيانات المخصصة متاحة الآن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة المستخدم النهائي وتمنحك تحكمًا أكبر في المحادثات الصوتية. باستخدام هذه الميزة، يمكن للمطورين إرسال حمولة JSON من تدفق WXCC مباشرة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في بداية كل جلسة. يمكنك استخدام هذه الحمولة لتخصيص سلوك الوكيل لكل عميل أو لتمرير المعلومات من التدفق التي يحتاجها الوكيل.

يمكن الوصول إلى البيانات المخصصة المرسلة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي في أهداف الوكيل، أو تعليماته، أو رسالة الترحيب، أو إجراءاته، أو خاناته باستخدام الصيغة التالية: {{variable}} في تطبيق Webex AI Agent studio.

للمزيد من المعلومات، انظر تكوين الأحداث المخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

19 نوفمبر 2025

تنبيهات تلقائية لعدم النشاط للقنوات الرقمية

تتيح هذه الميزة للمسؤولين إمكانية إعداد رسائل تنبيه تلقائية لكل من العملاء والوكلاء عندما يصبح أي من الطرفين غير نشط أثناء تفاعل قناة رقمية نشطة. في حال عدم استجابة العميل، يمكن للمسؤولين إعداد ما يصل إلى ثلاثة تذكيرات محددة التوقيت لحث العميل على الرد. في حالة عدم استجابة الموظف، يمكن للتنبيهات الآلية إبلاغ العميل بأن الموظف مشغول وسيرد قريبًا، مع ما يصل إلى ثلاثة تذكيرات وتحذيرات مرئية اختيارية للموظفين حول الانتهاكات المحتملة لاتفاقية مستوى الخدمة. يساعد هذا في إبقاء كل من العملاء والوكلاء على اطلاع، ويقلل من وقت التوقف، ويحافظ على سلاسة التواصل.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين رسالة الرد التلقائي في دليل إدارة Webex Engage.

لوحة تحكم إدارة Webex Engage المحسّنة مع وصول مبسط وتجربة موحدة

تتيح هذه الميزة للمسؤولين تشغيل وحدة تحكم إدارة Webex Engage مباشرة من مركز التحكم، مما يلغي الحاجة إلى الوصول أولاً إلى وحدة تحكم إدارة Engage المستقلة. بالإضافة إلى ذلك، يتم دمج الميزات من وحدة تحكم خدمة العملاء الحالية في وحدة التحكم الإدارية الموحدة، لذلك لم يعد المسؤولون بحاجة إلى إدارة التكوينات عبر وحدات تحكم متعددة. هذا يبسط تجربة المسؤول ويسهل إدارة التكوين.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل إدارة Webex Engage .

بحث محسّن في المحادثات مع فلاتر متعددة

تتيح هذه الميزة للمسؤولين البحث عن المحادثات باستخدام عوامل تصفية إضافية. يمكن للمسؤولين الآن تصفية المحادثات حسب الاسم الأول للوكيل، والاسم الأخير، ومعرف البريد الإلكتروني، ومعرف تسجيل الدخول (الذي تمت إعادة تسميته من معرف الوكيل) مباشرة من وحدة تحكم إدارة Webex Engage. يمكن إجراء عمليات البحث باستخدام هذه المرشحات الجديدة لمدة تصل إلى سبعة أيام في المرة الواحدة، وفقًا لسياسة الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بالمستأجر. يوفر هذا التحسين تجربة بحث أكثر مرونة وكفاءة للمسؤولين.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم عرض محادثة الدردشة في دليل إدارة Webex Engage.

عرض أداة الدردشة المباشرة بناءً على لغة المتصفح

تتيح هذه الميزة المحسّنة عرض أداة الدردشة المباشرة تلقائيًا بلغة متصفح المستخدم النهائي، مما يلغي حاجة المسؤولين إلى تكوين أداة منفصلة لكل لغة. بفضل خيار "تلقائي (مستند إلى لغة المتصفح)" الجديد في إعدادات لغة أداة الدردشة، ستتطابق الأداة مع لغة متصفح العميل، مما يسهل دعم جمهور عالمي من موقع ويب واحد. إذا لم تكن اللغة المطلوبة مدعومة، فسيتم استخدام اللغة الإنجليزية (الولايات المتحدة) افتراضيًا في الأداة. ينطبق هذا التحديث أيضًا على تفضيلات ملفات تعريف الارتباط ونصوص البريد الإلكتروني، مما يضمن تجربة متسقة ومحلية لجميع المستخدمين. تحتفظ المواقع الإلكترونية الحالية بإعدادات اللغة الخاصة بها، بينما تعتمد المواقع الإلكترونية الجديدة افتراضياً على الخيار التلقائي المستند إلى المتصفح.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إعدادات الموقع الإلكتروني من موضوع تكوين أداة الدردشة المباشرة في دليل إدارة Webex Engage.

قم بضبط ساعات العمل لأداة الدردشة المباشرة

تتيح هذه الميزة للمسؤولين تحديد ساعات العمل لأدوات الدردشة المباشرة مباشرة من إعدادات رؤية الأدوات في وحدة تحكم إدارة Webex Engage. بفضل هذا التحسين، يمكن للمسؤولين التحكم في وقت ظهور أداة الدردشة المباشرة للمستخدمين بناءً على ساعات العمل، مما يوفر تجربة أكثر دقة وسهولة في الاستخدام للعملاء النهائيين.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إعدادات الموقع الإلكتروني من موضوع تكوين أداة الدردشة المباشرة في دليل إدارة Webex Engage.

17 نوفمبر 2025

مرونة محسّنة في تصفية التقارير

يسرنا أن نعلن عن تحسين قوي لتجربة إنشاء الصيغ النصية في برنامج Analyzer. استكمالاً لإطلاقنا الأخير للصيغ النصية، يمكنك الآن تطبيق عوامل التصفية مباشرة داخل صيغك، مما يبسط عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام عامل التشغيل المنطقي AND لاختيار البيانات بدقة وتفصيل - مما يوفر تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الخطأ إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغلين الواسع مزيدًا من المرونة. بفضل هذا التحديث، يمكن للمشرفين والمحللين بسهولة إنشاء صيغ معقدة وموجهة - مما يتيح الحصول على رؤى أسرع وأعمق.

للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء صيغة نصية

14 نوفمبر 2025

ميزة فرض تسجيل خروج المستخدمين النشطين للمسؤولين

أصبحت ميزة تسجيل الخروج الإجباري متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تتيح هذه الميزة لهم تسجيل خروج الموظفين العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وضمان أداء سلس لمركز الاتصال. للمزيد من المعلومات، راجع قسم فرض تسجيل الخروج" في مقالة "إدارة مستخدمي مركز الاتصال" .

13 نوفمبر 2025

أصبح بالإمكان الآن تهيئة المكالمات المعقدة في Webex WFO

يتيح Webex WFO الآن للعملاء تمكين المكالمات المعقدة مباشرة من صفحة تكوين ACD الخاصة بـ Webex WFO. هذا التحديث يلغي الحاجة إلى حالة دعم Webex WFO ويمنح المسؤولين مزيدًا من التحكم في كيفية التقاط وعرض التفاعلات متعددة المراحل.

قبل تفعيل هذه الميزة، راجع متطلبات مكالمات Webex CC المعقدة في دليل تكامل Webex WFO وWebex Contact Center لعمليات النشر مع WFM الجديد.

كيفية العمل؟

عند التمكين، يقوم Webex WFO تلقائيًا بتقسيم المكالمات التي تتضمن التحويلات أو الاستشارات أو التوقفات المؤقتة أو الاستئنافات أو المؤتمرات إلى أجزاء تفاعل منفصلة، وتعيين كل جزء للوكيل المناسب. يعزز هذا التقسيم الوضوح لأغراض التقييم والامتثال وإعداد التقارير.

12 نوفمبر 2025

فلتر المهارات في إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يمكن للمشرفين الآن تصفية إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يوفر رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكلاء.

هذا التحسين يسهل تحديد المهارات التي تعاني من نقص أو زيادة في عدد الموظفين، ويضمن أن يقوم الموظفون المناسبون بالتعامل مع جهات الاتصال المناسبة، والحفاظ على مستويات خدمة متوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، راجع الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها و الإشراف على وكلائك وفرقك.

11 نوفمبر 2025

تتوفر الآن خدمة الاتصال المباشر عبر الرسائل النصية القصيرة لعملاء مركز اتصال Webex وWebex Connect في أستراليا

ابتداءً من 1 نوفمبر، سيستفيد عملاء Webex Contact Center و Webex Connect في أستراليا الذين يستخدمون الرسائل النصية القصيرة كجزء من استراتيجية البوابة الأمامية الذكية لمركز الاتصال من اتصال جديد محلي للرسائل النصية القصيرة يقوم بتوصيل حركة مرور الرسائل النصية القصيرة مباشرة إلى الشبكة في أستراليا.

الفوائد

• توصيل أسرع للرسائل النصية القصيرة— سيتم الآن إرسال الرسائل النصية القصيرة الصادرة إلى الأجهزة الأسترالية من خلال مركز مراسلة محلي مقره في سيدني، مما يضمن زمن استجابة أقل وتسليمًا أسرع وأمانًا أفضل.
• سيادة البيانات— ستبقى الرسائل داخل أستراليا مما يساعد على تلبية متطلبات الإقامة والامتثال المهمة للبيانات.
• قناة رسائل نصية قصيرة أقوى— يمكن للمسؤولين وصناع القرار في مركز الاتصال الآن توفير تجربة رسائل نصية قصيرة أكثر أمانًا كجزء من حلول الباب الأمامي الذكية الخاصة بهم.

كيف أبدأ؟

استمر في استخدام عملية الطلب الحالية عبر CCW. بالنسبة لأرقام الهواتف الجديدة، استخدم عملية توفير أصول شركات الاتصالات المعتادة.

كيف أطلب أرقام هواتف في أستراليا؟

اطلب أرقامًا أسترالية كما تفعل عادةً من خلال عملية توفير أصول شركات الاتصالات.

كيف يفيدني هذا بصفتي عميلاً؟

يتم الآن توجيه حركة مرور الرسائل النصية القصيرة الخاصة بك عبر مركز شبكة أسترالية رائدة في سيدني، مما يقلل من أوقات التسليم، ويحافظ على بياناتك محلية، ويضمن الامتثال - كل ذلك بدون أي تكلفة إضافية!

10 نوفمبر 2025

تجربة محسّنة لموصل CRM CTI مع لوحة الاتصال، وإرسال DTMF، والمزيد

توفر موصلات CTI الجديدة لمركز اتصال Webex لأنظمة Salesforce CRM و ServiceNow و MS Dynamics العديد من التحسينات التي تعمل على تحسين تجربة سطح المكتب المتكاملة للوكلاء.

• لوحة الاتصال على الشاشة الرئيسية لإجراء المكالمات الصادرة:

  يقدم لوحة اتصال بديهية على الشاشة ضمن عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء، مما يتيح للموظفين بدء المكالمات الصادرة مباشرة من الواجهة لزيادة الكفاءة وتبسيط سير العمل.

• قم بتحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل:

  إمكانية تعديل حقل موضوع المكالمة عند التواجد داخل واجهة الموصل، مما يسمح للوكلاء بتقديم سياق أكثر دقة ومعلومات أكثر دقة حول كل مكالمة.

• إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC:

  أثناء إجراء مكالمة عبر WebRTC، يمكن للوكلاء إرسال نغمات DTMF مباشرة من الواجهة، مما يدعم التفاعلات مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والأنظمة الآلية.

• بحث موسع عن جهات الاتصال يتجاوز 100 جهة اتصال:

  تم رفع الحد السابق البالغ 100 جهة اتصال، مما يتيح للوكلاء البحث والوصول إلى مجموعة أكبر من جهات الاتصال داخل موصل إدارة علاقات العملاء (CRM).

31 أكتوبر 2025

تحسين تجربة المستخدم لخيارات الاستشارة والتحويل والقوائم المنسدلة في سطح مكتب الوكيل

يسرنا أن نقدم تحسينات على نوافذ "الاستشارة" و"التحويل" في برنامج Agent Desktop من أجل سير عمل أكثر سلاسة واتساقًا وكفاءة. لقد قمنا أيضًا بتحسين أداء محدد حالة الوكيل، ورموز إنهاء المكالمة، والقوائم المنسدلة لأرقام تعريف المتصلين الخارجيين. الآن، يتطلب البحث داخل هذه القوائم المنسدلة ما لا يقل عن 3 أحرف لعرض النتائج.

التحسينات الرئيسية:

• انسيابي & النوافذ المنبثقة المبسطة

  تتميز الآن نوافذ الاستشارة والتحويل بنقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة، وقوائم كيانات موحدة، وتعرض فقط ما يمكنك الوصول إليه - مما يقلل من الفوضى ويجعل التنقل أسهل.

  

• تحسينات في أداء القوائم المنسدلة:

  تم تحسين محدد حالة الوكيل، ورموز إنهاء المكالمة، والقوائم المنسدلة لرقم تعريف المتصل الخارجي لتحسين الأداء، مما يضمن اختيارًا أسرع وأكثر سلاسة. ونتيجة لذلك، سيحتاج خيار البحث داخل هذه القوائم المنسدلة إلى إدخال المستخدم ما لا يقل عن ثلاثة أحرف قبل عرض نتائج البحث.

  

للمزيد من المعلومات، انظر إجراء مكالمة خارجية، إدارة مكالماتك في Agent Desktop، و فهم حالات الوكيل.

29 أكتوبر 2025

30 أكتوبر 2025

تحسين مقاييس التفاعل - المحلل

يسرنا أن نعلن عن تحسينات كبيرة في مقاييس التفاعل في برنامج Analyzer، بما في ذلك إدخال 8 مقاييس نقل جديدة تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارات. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 مقياسًا متعلقًا بعدد الطلبات، ومدة الطلب، وعدد التحويلات، وقمنا بتحديث تعريفات مدة الرد لضمان دقة أكبر. تم تطبيق جميع هذه التغييرات في مستودع تقارير ملخص الوكيل (ASR).

في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المحفزات تعتمد على وقت رد الوكيل الذي تمت استشارته بدلاً من وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك في بعض الأحيان إلى فجوة بين تقارير المقاييس وتوقعات المستخدمين، لا سيما فيما يتعلق بطلبات الاستشارة، وقد ينتج عنه ظهور أعداد الاتصالات والاستشارة أعلى من المتوقع. بفضل هذه التحسينات، قمنا بتحسين وتقديم مقاييس جديدة لتتوافق بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، مما يوفر تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ وتفصيلاً لعمليات مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي قائمة مفصلة بالمقاييس المحدثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة بمقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR).

24 أكتوبر 2025

معاينة صوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين

يدعم وكيل الذكاء الاصطناعي في Webex ميزة معاينة الصوت داخل المنصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين. وهذا يتيح إجراء اختبارات سريعة وتكرار تجربة الصوت دون الحاجة إلى النشر. راجع قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

9 أكتوبر 2025

إضافة إدارة الحملات الأصلية لـ Webex: واجهات برمجة التطبيقات لإدارة قوائم عدم الاتصال

كما قد تتذكرون، في 31 يوليو 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: "إضافة إدارة حملات Webex الأصلية لمركز اتصال Webex".

لقد وفرنا الآن ثلاث واجهات برمجة تطبيقات (APIs) تتيح لك أتمتة إدارة "قوائم عدم الاتصال" (قوائم DNC) ضمن هذه الوحدة الإضافية.

ستتيح لك هذه المجموعة من واجهات برمجة التطبيقات (APIs) تنفيذ العمليات الثلاث التالية:

• أضف رقم هاتف إلى قائمة عدم الاتصال المحددة
• إزالة رقم هاتف من قائمة عدم الاتصال المحددة
• تحقق مما إذا كان رقم الهاتف موجودًا بالفعل في قائمة عدم الاتصال (DNC).

للمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى واجهات برمجة تطبيقات إدارة الحملات DNC على بوابة المطورين.

7 أكتوبر 2025

الردود المقترحة للتفاعلات الصوتية

تُعدّ ميزة "الاستجابات المقترحة" ميزة مساعد الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، وهي مصممة لدعم وكلاء مركز الاتصال الخاص بك من خلال التوجيه السياقي، مما يُمكّنهم من تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقًا وإيجابية.

بصفتك مسؤولاً، ستتمكن من تمكين ميزة "الردود المقترحة" وإدارتها، وتخصيصها لتلبية احتياجات مركز الاتصال الخاص بك من أجل النشر والإشراف الفعالين.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• التحكم المركزي: قم بتفعيل هذه الميزة على مستوى المؤسسة بأكملها أو لقوائم انتظار محددة باستخدام مركز التحكم.
• مساعدة مصممة خصيصًا: قم بإنشاء مهارات المساعد من خلال تحديد المعرفة وسير العمل اللازمة لتوليد الاقتراحات، وقم بإدارة كل هذا في AI Studio. اربط هذه المهارات بقوائم الانتظار لتخصيص المساعدة المقدمة لوكلائك.
• رؤى الأداء: يمكنك الوصول إلى تقارير مفصلة لتقييم تأثير هذه الميزة على إنتاجية الوكيل وجودة التفاعل.

تم تصميم هذه التحديثات لتحسين أداء الموظفين وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام في مركز اتصال Webex.

للمزيد من المعلومات، انظر مساعد سيسكو للذكاء الاصطناعي لمركز اتصال Webex: دليل المسؤول لتكوين الاستجابات المقترحة.

6 أكتوبر 2025

التحكم الدقيق في الوصول في مركز اتصال Webex

يسرنا أن نعلن عن هذه الميزة القوية التي تُمكّن المسؤولين من تفويض صلاحيات دقيقة ووصول خاص بالموارد إلى المسؤولين والمشرفين.

أبرز الميزات:

• صلاحيات تفصيلية: يمكن للمسؤولين الآن منح أذونات العرض أو التحرير أو عدم الوصول لأنواع الموارد الفردية (مثل قوائم الانتظار وساعات العمل) ضمن ملفات تعريف المستخدمين. يحل هذا محل النهج السابق المتمثل في تعيين إذن واحد لمجموعة من أنواع الموارد.
• مجموعات الموارد: تقديم مجموعات الموارد، مما يسمح للمسؤولين بتجميع موارد محددة (على سبيل المثال، قائمة الانتظار 1، ساعة العمل 1) وتعيين هذه المجموعات للمستخدمين عبر ملفات تعريف المستخدم.
• الوصول المستهدف: تحدد ملفات تعريف المستخدمين بدقة الموارد التي يمكن لمسؤول القسم أو المشرف عرضها أو تعديلها، بناءً على مجموعات الموارد المرفقة بملف تعريفهم.
• تنظيم مرن: يمكن تنظيم مجموعات الموارد حسب القسم أو خط العمل أو العميل أو أي هيكل يناسب احتياجاتك. على سبيل المثال، ستسمح مجموعة الموارد التي تحتوي على قوائم الانتظار A وB للمستخدمين المعينين فقط بالتفاعل مع قوائم الانتظار المحددة تلك.
• يتم تطبيقه على جميع التطبيقات: سيلتزم كل من المحلل ومصمم التدفق وسطح المكتب الآن بإطار عمل ملف تعريف المستخدم ومجموعة الموارد المحسّن هذا
• أذونات مراقبة المكالمات: للاستمرار في استخدام ميزات مراقبة المكالمات، أو المدرب الهمسي، أو التدخل بعد الترحيل، يرجى التأكد من ضبط إذن ملف تعريف المستخدم الخاص بك على "تعديل" قبل الإطلاق العام لتجنب أي انقطاعات في الخدمة.

• ستقوم شركة سيسكو تلقائيًا بنقل العملاء إلى تجربة ملف تعريف المستخدم ومجموعة الموارد الجديدة، مع الحفاظ على مستويات الوصول الحالية.

• سيتم إيقاف تشغيل نظام ملف تعريف المستخدم القديم في بوابة الإدارة. أصبح بالإمكان الآن إدارة ملفات تعريف المستخدمين فقط من خلال مركز التحكم.

لا يشمل هذا الإصدار كلاً من وكيل الذكاء الاصطناعي، وتحليلات المواضيع، والقنوات الرقمية، والاستبيانات.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة الوصول في مركز اتصال Webex. تحل هذه المقالة المساعدة محل المقالة الموجودة بعنوان إدارة ملفات تعريف المستخدمين في مركز المساعدة.

29 سبتمبر 2025

جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين الاستمرارية والرضا

يسرنا أن نقدم ميزة جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين تجربة كل من العملاء والوكلاء. الآن يمكن للعملاء طلب معاودة الاتصال من نفس الموظف الذي تعامل مع تفاعلهم السابق. هذا يحسن الاستمرارية، ويقلل من تكرار الشروحات، ويعزز رضا العملاء. إذا لم يكن الوكيل الأصلي متاحًا، يقوم النظام تلقائيًا بتوجيه المكالمة إلى الوكيل التالي الأكثر مهارة - وكل ذلك مبني على إطار عمل معاودة الاتصال المجدول الحالي مع إمكانية رؤية التقارير الكاملة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم الأحداثفي دليل مصمم التدفق; تحليل تقدم المكالمات قسم في فهم التوجيه والترتيب في مركز اتصال Webex.

Webex WFO مدمج في أجهزة سطح المكتب الخاصة بوكلاء ومشرفي مركز اتصال Webex

تولي منصة Webex WFO اهتماماً أكبر بتحسين تجارب الموظفين والمشرفين. يوفر هذا التحسين لمسؤولي مركز الاتصال حلاً قائماً على تسجيل الدخول الموحد (SSO) يقوم بتضمين Webex WFO مباشرة داخل أجهزة سطح المكتب الخاصة بوكيل ومشرف مركز الاتصال Webex. يمكن للوكلاء والمشرفين الآن إكمال جميع مهام Webex WFO دون مغادرة سطح المكتب الخاص بهم، مما يوفر تجربة مستخدم أكثر سلاسة وكفاءة وتحسينًا.

يحتاج المسؤولون إلى تهيئة هذه الوظيفة. تتوفر التفاصيل الكاملة هنا: تضمين Webex WFO في Webex Contact Center Desktop.

بمجرد الإعداد، يمكن للوكلاء والمشرفين الاستفادة فورًا من التجربة المدمجة، وإكمال جميع مهام Webex WFO بكفاءة أكبر ضمن بيئة سطح المكتب الحالية الخاصة بهم.

26 سبتمبر 2025

كتم صوت الوكيل أثناء تشغيل رسالة الترحيب الخاصة بالوكيل

تتيح ميزة تحية الموظف إمكانية تشغيل تحية مسجلة مسبقًا من قبل الموظف في بداية تفاعل العميل. سيقدم Webex CC ميزة محسّنة لتشغيل التحية الشخصية للوكيل. مع هذا التحسين، سيتم الآن كتم صوت الموظف أثناء تشغيل رسالة الترحيب. هذا يمنع الموظف من التحدث أثناء إلقاء التحية.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين الإعلان في مقالة إنشاء وإدارة التدفقات باستخدام مصمم التدفق.

24 سبتمبر 2025

استشارة تحويل المؤتمر إلى وكيل آخر

ستقدم Webex CC إمكانية مؤتمرات نقل محسّنة في سطح مكتب الوكيل. ستعمل هذه الميزة على تبسيط عملية نقل المؤتمر، وسيتم عرضها على الموظف كزر جديد لنقل المكالمة . يُستخدم الزر لنقل مؤتمر قائم إلى وكيل أو رقم أو قائمة انتظار أخرى. هذه عملية مبسطة حيث لم يعد الوكيل بحاجة إلى اتخاذ خطوات متعددة لتسليم المؤتمر. يمكن استخدام هذا عندما يقوم الوكيل الأولي بدور موظف الاستقبال. بإمكانهم إضافة موارد دعم للمكالمة مثل مترجم فوري قبل تحويل المكالمة.

19 سبتمبر 2025

نقدم لكم موصل سطح المكتب EPIC لمركز اتصال Webex

يتيح تكامل مركز اتصال Webex مع Epic Hyperdrive لفرق الرعاية الصحية إدارة اتصالات المرضى مباشرة داخل Epic، مما يمنح الموظفين إمكانية الوصول الفوري إلى سجلات المرضى والتفاعلات السابقة والتفاصيل السريرية بمجرد اتصال المكالمة. هذا النهج المبسط يلغي الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة ويضمن أن يكون كل تفاعل سريعًا وشخصيًا وفعالًا.

كما يدعم التكامل التعاون السلس مع الأطباء والإداريين من داخل مساحة عمل Epic، مما يسمح للموظفين بتصعيد الحالات وتنسيق الرعاية في الوقت الفعلي. من خلال تقليل الخطوات اليدوية وتبسيط سير العمل، يمكن للموظفين التركيز على تقديم تجارب عالية الجودة للمرضى مع تعزيز الإنتاجية في جميع أنحاء فريق الرعاية.

بفضل الأمان المدمج على مستوى المؤسسات والامتثال الكامل لقانون HIPAA، يحمي مركز اتصال Webex لـ Epic Hyperdrive معلومات المرضى الحساسة في كل نقطة اتصال. بإمكان مؤسسات الرعاية الصحية تحسين التواصل والمشاركة ونتائج الرعاية بثقة، مع العلم أن المتطلبات التنظيمية وخصوصية المريض يتم الحفاظ عليها بالكامل.

تتضمن مجموعة الميزات ما يلي:

• عرض مدمج لسطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex، مع إمكانية فتح النافذة بالكامل في أي وقت.
• تتوفر جميع عناصر التحكم في المكالمات - بما في ذلك القبول والرفض والاستشارة والتحويل والإيقاف المؤقت والاستئناف - للعاملين في مجال الرعاية الصحية مباشرة داخل نظام Epic Hyperdrive الخاص بهم.
• تتوفر قائمة مهام للوكلاء، مما يسمح لهم بتحديد أولويات التفاعلات الواردة.
• يمكن إجراء المكالمات الصادرة ببساطة عن طريق النقر على زر "انقر للاتصال".
• تضمن إمكانية إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا واستئنافه عدم تسجيل المعلومات الحساسة.

15 سبتمبر 2025

دعم تحديث واجهة سطر الأوامر للمكالمات الواردة

أدخلت خدمة Webex CC سلوكًا محسّنًا للتعامل مع تحديثات رقم المتصل (CLI) أثناء المكالمة النشطة. يحدث تحديث واجهة سطر الأوامر عادةً عندما يتم توجيه مكالمة إلى نقطة دخول عبر تحويل المكالمات. في السابق، كان Webex CC يستخدم دائمًا أول واجهة سطر أوامر يتم عرضها لتمثيل المكالمة، وبعد إدخال هذا التحسين، سيتم دائمًا عرض واجهة سطر الأوامر النهائية. عند حدوث تحديث لواجهة سطر الأوامر، ستعكس جميع عناصر سطح مكتب الوكيل وبيانات التقارير وسجل المكالمات وواجهات برمجة التطبيقات واجهة سطر الأوامر النهائية بدلاً من واجهة سطر الأوامر المعروضة في البداية.

10 سبتمبر 2025

تجربة اتصال محسّنة للمعاينة

لقد قمنا بتحسين برنامج الاتصال المسبق لتبسيط سير عمل الموظفين وتعزيز الكفاءة من خلال تحسين إدارة جهات الاتصال. يمكن للوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطيها وإزالة جهات الاتصال، ويتم تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات واجهة برمجة التطبيقات (API) لتحسين التحليلات.

يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، ويعزز المرونة من خلال منح الموظفين التحكم في التعامل مع جهات الاتصال، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المدفوع بواجهة برمجة التطبيقات (API). بشكل عام، تعمل التجربة المحسّنة على تحويل تفاعلات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية، وأكثر ملاءمة للموظفين، وأكثر تركيزاً على الإنتاجية.

للمزيد من المعلومات، انظر قم بإجراء مكالمة معاينة لحملة خارجية.

4 سبتمبر 2025

إمكانية نقل التفاعلات الصادرة التي يبدأها الوكيل من سطح مكتب الوكيل

أضاف مركز اتصال Webex ميزة جديدة تُمكّن الوكلاء الحاصلين على تراخيص مميزة من نقل تفاعلات الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة رقميًا إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار مشرف ووكيل). تتيح هذه الميزة للموظفين تجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوبات عملهم بمجرد نقرة زر واحدة.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة محادثات الرسائل النصية (SMS) و إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

29 أغسطس 2025

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (انتقاء المهام)

يسرنا أن نعلن أن الوكلاء أصبح لديهم الآن القدرة على البحث والمعاينة (للقراءة فقط) وتعيين التفاعلات الرقمية المنتظرة فيقائمة الانتظار يدويًا.

• الفرز أثناء فترات الذروة: دع المشرفين يوجهون الموظفين لاختيار المهام التي تشتد فيها الحاجة إلى المساعدة.

• تمكين الوكلاء الجدد: اسمح للموظفين المبتدئين باختيار حالات أقل تعقيداً مع بناء ثقتهم بأنفسهم.

• أغلق الحلقة: متابعة المحادثات غير المحلولة عبر القنوات (على سبيل المثال، إغلاق حلقة البريد الإلكتروني المنتظر في قائمة الانتظار بينما تم حل نفس المشكلة كجزء من مكالمة صوتية يقوم بها الوكيل).

ما الذي سيتغير بالنسبة للمسؤولين؟

• يمكن للمسؤولين ضبط حدود التعيين الذاتي لكل نوع وسائط عبر ملف تعريف الوسائط المتعددة (على سبيل المثال، الدردشة: 5، البريد الإلكتروني: 20). هذا منفصل عن حدود الاتصال التي يتم دفعها تلقائيًا الموجودة.

• يمكن تفعيل التعيين الذاتي اليدوي لكل قائمة انتظار لتحقيق تحكم أكثر دقة.

• ستتتبع تحديثات التقارير الشاملة المهام التي تم تعيينها ذاتيًا مقابل المهام التي تم دفعها تلقائيًا كجزء من مستودعات السجلات القياسية على Analyzer.

ملاحظة:

• لا تسمح هذه الميزة بانتقاء التفاعلات الصوتية بشكل مباشر.

• سيحتاج المسؤولون إلى توسيع ملف تعريف الوسائط المتعددة بحدود التعيين الذاتي حتى يتمكن الوكلاء من رؤية علامة تبويب جديدة "في قائمة الانتظار" في مساحة عملهم على سطح مكتب الوكيل.

• ستظهر فقط التفاعلات من قوائم الانتظار المفعّلة للتعيين اليدوي في علامة التبويب "في قائمة الانتظار" على سطح مكتب الوكيل.

للمزيد من المعلومات، انظر تمكين التعيين الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكلاء في Agent Desktop و التعيين الذاتي للتفاعلات الرقمية (انتقاء الكرز).

التحكم في سياسة حذف التسجيلات في مركز اتصال Webex

يسرنا أن نعلن عن توفر ميزات التحكم في سياسة حذف التسجيلات في مركز اتصال Webex. ستُمكّن هذه التحسينات مسؤولي المستأجرين من إدارة سياسة الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات ونصوصها بشكل أكثر كفاءة، مما يضمن الامتثال، وتحسين التخزين، والحفاظ على الأمان.

باستخدام هذه الميزة الجديدة، يمكنك:

• قم بضبط سياسات الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات ونصوصها.
• قم بحذف التسجيلات والنصوص المنتهية الصلاحية تلقائيًا، مما يوفر مساحة تخزين.

ستكون سياسة الاحتفاظ الافتراضية للعملاء الجدد 1095 يومًا (3 سنوات). سيحتاج العملاء الحاليون إلى ضبط سياسة الاحتفاظ الخاصة بهم عبر مركز التحكم. للمزيد من المعلومات، انظر إدارة الاحتفاظ بالتسجيلات والنصوص وحذفها.

27 أغسطس 2025

إدارة تعيين الوكلاء المباشرين إلى قوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف

يمكن للمشرفين تعيين أو إزالة الوكلاء من قوائم الانتظار مباشرة من خلال سطح مكتب المشرف، وتحديداً من خلال صفحة إحصائيات قائمة الانتظار الجديدة - مما يلغي الحاجة إلى التبديل إلى مركز التحكم. ستكون هذه الوظيفة متاحة فقط لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء. فهو يبسط إدارة الطوابير، ويتيح إجراء تعديلات أسرع بناءً على الظروف الآنية، ويمنح المشرفين مرونة تشغيلية أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة.

للمزيد من المعلومات، انظر الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

تحديث ملفات تعريف مهارات الوكلاء من سطح مكتب المشرف

يسرنا أن نقدم ميزة جديدة تسمح للمشرفين بتحديث ملف تعريف مهارات الوكيل مباشرة من سطح مكتب المشرف ضمن عرض تفاصيل أداء الفريق .

يُمكّن هذا التحسين المشرفين من إجراء تعديلات في الوقت الفعلي للوكلاء ضمن نطاق مسؤوليتهم، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات وتقليل الاعتماد على سير العمل الإداري. سيتمكن المشرفون الآن من تعديل ملفات تعريف مهارات العملاء في الوقت الفعلي وعرض تفاصيل ملف تعريف المهارات الرئيسية مثل اسم المهارة، نوع المهارة، و قيمة المهارة لاتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة.

تعتمد هذه الميزة على الأدوار وتتطلب وصولاً يمنحه المسؤول، مما يضمن استخدامًا آمنًا ومتحكمًا فيه.

للمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على وكلائك وفرقك و إدارة ملفات تعريف المستخدمين في مركز اتصال Webex.

تحسينات شاملة لواجهة المستخدم لأجهزة سطح المكتب الخاصة بوكلاء ومشرفي مركز اتصال Webex

تتوفر الميزات التالية الآن للمستأجرين الحاليين:

• واجهة مستخدم محسّنة لأجهزة سطح المكتب الخاصة بالوكلاء والمشرفين
• ميزات إشرافية محسّنة في تجربة سطح المكتب (مركز التحكم)
• تحديثات واجهة المستخدم المحسّنة لقائمة مهام الوكيل

21 أغسطس 2025

تحسينات تصحيح أخطاء التدفق

يوفر مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن إمكانية محسّنة لتصحيح أخطاء التدفق والتي يمكنها فك تشفير السجلات بشكل انتقائي بناءً على امتيازات المسؤول وتتضمن عوامل تصفية إضافية للبحث المتقدم. تتوفر هذه الميزة للمسؤولين عبر ملفات تعريف المستخدمين وتتيح البحث الفعال في السجلات وتصفيتها لتبسيط عملية تصحيح الأخطاء - مما يقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لحل المشكلات داخل التدفقات. يمكن للمسؤولين التحكم في الامتيازات باستخدام إعدادات فك التشفير على مستوى التدفق ومستوى النشاط، بينما يستفيد المطورون من زيادة كفاءة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بفضل عوامل تصفية البحث الإضافية.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تصحيح أخطاء التدفقات في دليل مصمم التدفقات.

21 أغسطس 2025

إعداد تقارير تحليلات المواضيع في المحلل

يسرنا أن نقدم رؤى محسّنة على مستوى الموضوع مباشرة ضمن لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي من خلال إمكانيات إعداد التقارير الجديدة في المحلل. صُممت هذه الميزة خصيصًا لمحللي الأعمال والمشرفين، مما يُمكّنهم من الحصول على رؤية أعمق لتفاعلات العملاء من خلال دمج رؤى المواضيع جنبًا إلى جنب مع بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) داخل أداة التحليل، مما يوفر عرضًا موحدًا لمحادثات العملاء. ويُمكن للمستخدمين غير الإداريين إنشاء التقارير وتخصيصها دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة تحليلات المواضيع. يُتيح هذا التكامل اكتشاف اتجاهات وأنماط قوية من خلال ربط المواضيع بمقاييس التفاعل، مما يدعم اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وقائمة على البيانات في جميع أنحاء مؤسستك. بالإضافة إلى ذلك، يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام واجهة برمجة تطبيقات البحث.

للمزيد من المعلومات، راجع البدء باستخدام تحليلات المواضيع و تقارير تحليلات المواضيع.

14 أغسطس 2025

الدردشة الاستباقية – تواصل مع العملاء في الوقت المناسب وبالرسالة المناسبة

نقدم لكم الدردشة الاستباقية - وهي حجر الزاوية في استراتيجية تجربة العملاء لأي شركة، والتي تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل أن يبدأوا الدردشة! بفضل هذه الميزة الجديدة، يمكن للمسؤولين دعوة زوار موقع الشركة الإلكتروني بشكل استباقي للدردشة - بناءً على سلوكهم والبيانات السياقية الأخرى المتاحة على الموقع. يساعد هذا في تعزيز التفاعل وتحسين تجربة العملاء من خلال التواصل قبل أن يبدأ العملاء بالاتصال.

القدرة الرئيسية:

• المحفزات السلوكية: استخدم عناوين URL للصفحات، والوقت الذي يقضيه المستخدم على الصفحة، ولغة المتصفح، ومعلمات UTM. first/last يتم تحديد من تتم دعوته من خلال عدد مرات المشاهدة، والزيارات المتكررة، وأحداث DOM مثل النقرات أو التمريرات.
• الرسائل الشخصية: قم بتخصيص عنوان الرسالة ومحتواها.
• طرق توصيل مرنة: اختر طرق عرض الرسائل مثل إشعارات الشارة، أو المعاينة الكاملة، أو المنشور في منتصف الصفحة لجذب الانتباه بشكل أفضل.
• التوجيه: تصل ردود العملاء على المحادثات الاستباقية تلقائيًا إلى Webex Connect على غرار المحادثات الواردة التي يبدأها العميل النهائي. يمكنك وضع هذه التفاعلات مباشرة في قائمة انتظار الوكلاء البشريين أو وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر تدفقات Webex Connect.
• عناصر تحكم متقدمة: قم بتأهيل دعوات الدردشة الاستباقية باستخدام ساعات العمل لتحقيق التوازن في أعباء العمل وتوجيه الردود على هذه التفاعلات عبر سير عمل Webex Connect.
• إدارة الطوابير: إدارة قوائم الانتظار الصادرة حسب نوع الوسائط، وتحديد الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار، واتفاقيات مستوى الخدمة، وتحديد الأولويات جنبًا إلى جنب مع قوائم الانتظار الواردة.
• يراقب & الإبلاغ: تتبع فعالية القواعد الاستباقية باستخدام لوحات معلومات في الوقت الفعلي تعرض التطابقات والدعوات المرسلة وعمليات الفتح والردود.

لماذا هذا مهم؟

تُمكّن خدمة الدردشة الاستباقية فريقك من التفاعل مع الزوار بذكاء، مما يعزز رضا العملاء ويحقق نتائج أفضل - دون انتظار أن يتواصل العملاء أولاً.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم الدردشة الاستباقية في دليل إعداد وإدارة Webex Engage.

31 يوليو 2025

واجهة مستخدم محسّنة لأجهزة سطح المكتب الخاصة بالوكلاء والمشرفين

كجزء من التزامنا المستمر بتقديم منصة سهلة الاستخدام وجذابة بصريًا، يقوم مركز اتصال Webex بطرح تحديثات شاملة لواجهة المستخدم لكل من أجهزة سطح المكتب الخاصة بالوكلاء والمشرفين. يقدم هذا التحديث واجهة أكثر وضوحًا وحداثة مصممة لتحسين سهولة الاستخدام والوضوح والكفاءة.

ما الذي يتغير:

• تحسينات بصرية: يوفر مظهرًا أنيقًا وعصريًا في جميع واجهات سطح المكتب، ويتميز بخطوط محدثة وألوان خلفية وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان لتحسين الوضوح والجاذبية البصرية.
• تصميمات مبسطة: تم تحسين تصميمات وهيكلة المعلومات لدعم الميزات الجديدة والمستقبلية، مما يجعل سير العمل اليومي أكثر كفاءة.

الفوائد

• سهولة استخدام محسّنة: يعمل التصميم الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• مظهر وإحساس عصريان: استمتع بتصميم مرئي محدّث يوفر واجهة جديدة ومتناسقة.
• أساس للميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القوية القادمة، مما يعزز قدرات سير العمل بشكل عام.

ملاحظات هامة:

• لا يتطلب الأمر أي تكوين أو إجراء من المسؤولين لتمكين هذه التجارب المحدثة.
• لـ سطح مكتب الوكيل: واجهة المستخدم المحسّنة متاحة ولكنها غير مفعلة افتراضياً للمستأجرين الحاليين. يمكن للوكلاء تفعيل المظهر الجديد من خلال الانتقال إلى سطح المكتب → إعدادات المستخدم → التبديل إلى المظهر الجديد.
• لـ سطح مكتب المشرف: سيتم تفعيل واجهة المستخدم والميزات المحسّنة بشكل افتراضي لجميع المشرفين بمجرد توفرها.

للحصول على مزيد من التفاصيل، راجع ملاحظات الإصدار الخاصة بـ Agents و Supervisors.

ميزات إشرافية محسّنة في تجربة سطح المكتب (مركز التحكم)

لقد قمنا بتحسين الإمكانيات المتاحة للمسؤولين والمشرفين في وحدة تجربة سطح المكتب ضمن مركز التحكم. بالإضافة إلى خيارات الإدارة الحالية، يمكنك الآن:

إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكلاء: Easily تعيين الوكلاء لقوائم انتظار محددة أو إزالتهم حسب الحاجة، مما يضمن توفر الموارد المناسبة حيث تشتد الحاجة إليها.

إدارة تعيينات ملف تعريف المهارات: قم بتحديث ملفات تعريف مهارات الوكلاء مباشرة من مركز التحكم لدعم مبادرات إعادة تأهيل الموظفين وتحسين كيفية التعامل مع استفسارات العملاء.

إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في سطح مكتب المشرف: تزويد المشرفين برؤية مركزية وقابلة للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار.

علامة تبويب جديدة للتفاعلات في سطح مكتب المشرف: تتيح علامة التبويب الجديدة "التفاعلات" تتبع الحالات الجارية بسهولة ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكل ذلك مصمم لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النصوص المكتوبة: عرض تفاصيل التفاعلات على صفحة كاملة في سطح مكتب المشرف، مما يوفر للمشرفين نظرة عامة شاملة على تفاعلات العملاء.

توفر هذه الميزات الجديدة مرونة وتحكمًا أكبر، مما يسهل على المشرفين والمسؤولين إدارة مهام الوكلاء ومجموعات المهارات من واجهة مركزية واحدة.

لمزيد من المعلومات ، راجع المقالات التالية:

• إدارة ملفات تعريف المستخدمين في مركز اتصال Webex
• الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها
• الإشراف على الوكلاء والفرق لديك
• عرض تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف

تحديثات واجهة المستخدم المحسّنة لقائمة مهام الوكيل

نقوم بتنفيذ تحديثات لواجهة مستخدم قائمة المهام في سطح مكتب الوكيل، المصممة لتحسين كفاءة جميع المستخدمين الذين يؤدون وظائف الوكيل ، بما في ذلك أولئك الذين لديهم أدوار مزدوجة كمشرف ووكيل ، وتبسيط إدارة التفاعلات عبر مركز الاتصال الخاص بك. يوفر هذا التحسين تجربة أكثر سهولة وتنظيمًا للتعامل مع تفاعلات العملاء المتنوعة.

تحديثات رئيسية للمستخدمين الذين لديهم أدوار وكيل:

• تصميم سهل الاستخدام مع علامات تبويب: تم إعادة تصميم قائمة مهام الوكيل بواجهة ذات علامتي تبويب، مما يوفر للمستخدمين الذين لديهم أدوار وكيل عرضًا واضحًا ومنظمًا لأعباء عملهم:
  • نشط: يعرض جميع التفاعلات الحالية مع التفاصيل الأساسية.
  • مغلق: يوفر سجلاً تاريخياً للتفاعلات الأخيرة للرجوع السريع وفهم السياق.
• إدارة التفاعلات الموحدة: تعمل هذه الواجهة الموحدة على دمج جميع التفاعلات الواردة والجارية، مما يقلل من العبء المعرفي على الموظفين ويقلل من خطر فقدان الاتصالات.

يمثل هذا التحديث خطوة حاسمة في تحسين تجربة الوكلاء والكفاءة التشغيلية داخل مركز اتصال Webex. من خلال توفير واجهة أكثر تنظيماً وسهولة في الاستخدام، يمكنك أن تتوقع ما يلي:

• تحسين إنتاجية الموظفين: يستطيع الموظفون إدارة مهامهم وتحديد أولوياتها بسهولة أكبر، مما يؤدي إلى أوقات معالجة أسرع وزيادة في الإنتاجية.
• تعزيز رضا العملاء: تُمكّن إجراءات العمل المبسطة الموظفين من تقديم خدمة أكثر سرعة واتساقًا.
• تدريب مبسط: يساهم التصميم البديهي في تقليل منحنى التعلم للعملاء الجدد ويبسط جهود التدريب المستمرة.
• الاستخدام الأمثل للموارد: يمكن أن تساعد الرؤية الأفضل للمهام النشطة في موازنة عبء العمل وتخصيص الموارد.

للمزيد من المعلومات، انظر فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف و فهم واجهة مستخدم سطح مكتب الوكيل.

استعرض الرسائل الصوتية ورسائل تحويل النص إلى كلام (TTS) في مصمم التدفق

يقدم مصمم تدفق مركز اتصال Webex إمكانية تشغيل ملفات الصوت ورسائل تحويل النص إلى كلام مباشرة داخل واجهة التصميم، مما يبسط سير العمل للمطورين والمسؤولين من خلال إلغاء الحاجة إلى نشر التدفقات أو إجراء مكالمات PSTN للتحقق من صحة المطالبات الصوتية. يتيح هذا التحسين التحقق السريع من المطالبات الصوتية، وخاصة بالنسبة لاختيارات اللغة والصوت في تحويل النص إلى كلام، إلى جانب اختبار ترميز SSML لتخصيص المطالبات. فهو يحسن الكفاءة عند إنشاء التدفقات، ويوفر تجربة معاينة صوتية سلسة أثناء عملية البناء.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم معاينة الصوت داخل التدفق في دليل مصمم التدفق.

إعادة الاتصال المجدولة للمكالمات الواردة والصادرة

يسرنا أن نقدم ميزة جدولة معاودة الاتصال القوية لتحسين تجربة كل من العملاء والوكلاء. الوكلاء الذين يجرون مكالمة نشطة مع العميل (سواء كانت مكالمات واردة أو واردة). & سيتمكن المستخدمون (عبر الاتصال الخارجي) من جدولة وإدارة وتعيين معاودة الاتصال بسهولة مباشرة من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، مما يوفر للعملاء النهائيين المرونة اللازمة للاتصال بهم في الوقت الأنسب لهم.

سيتمتع المسؤولون بتحكم دقيق في إعادة الاتصال ووصول المستخدم، بينما سيستفيد المشرفون من التقارير التاريخية الشاملة.

للمزيد من المعلومات، راجع جدولة معاودة الاتصال في التوجيه وقوائم الانتظار، جدولة معاودة الاتصال في سطح مكتب الوكيل، إعداد نقطة دخول معاودة الاتصال، و تقارير معاودة الاتصال في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

جدولة معاودة الاتصال عبر خدمة العملاء الذاتية باستخدام تقنية DTMF

يسرنا أن نقدم ميزة تمكن العملاء من جدولة معاودة الاتصال بأنفسهم (دون الحاجة إلى تفاعل مع الوكيل) من خلال نظام DTMF. ستتيح هذه الإمكانية الجديدة للعملاء الجدد والحاليين على حد سواء طلب معاودة الاتصال عن طريق إدخال تفاصيل مثل اسمهم ورقم هاتفهم والوقت المفضل لديهم، مما يضمن تجربة شخصية ومريحة. يمكن للعملاء أيضًا مراجعة أو تحديث أو إلغاء عمليات معاودة الاتصال المجدولة، حيث يقوم النظام بإدارة عملية معاودة اتصال نشطة واحدة لكل قائمة انتظار بذكاء، ويوفر خيارات سلسة للتعديل حسب الحاجة.

للمزيد من المعلومات، راجع جدولة معاودة الاتصال عبر الرد الصوتي التفاعلي، إعداد نقطة دخول معاودة الاتصال، و تقارير معاودة الاتصال في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

تقديم دعم لبنية ساعات العمل في التدفقات الرقمية

أصبح بإمكان مطوري تدفق مركز اتصال Webex الآن التحقق من صحة ساعات العمل والعطلات والتجاوزات وفقًا لإطار عمل ساعات العمل أثناء تصميم رحلات العملاء في أداة إنشاء تدفق Webex Connect للقنوات الرقمية. يمكنهم الرجوع إلى الهياكل الإدارية، بما في ذلك إعدادات ساعات العمل الثابتة والديناميكية المحددة داخل مركز التحكم. يُسهّل هذا التحسين إدارة التفاعل بشكل فعال من خلال تمكين المطورين من تقديم ردود تلقائية مناسبة للعملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وإنجاز المهام بشكل مناسب مع النتائج المرجوة. علاوة على ذلك، يسمح هذا بالتواصل الواضح مع العملاء بشأن عدم توفر الموظفين والجدول الزمني المتوقع لعودتهم.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم ساعات العمل في بوابة وثائق Webex Connect.

أنشئ صيغًا قوية باستخدام أداة إنشاء الصيغ المبسطة

في محاولة لزيادة سهولة استخدام أداة المحلل، يسعدنا أن نقدم تحسينًا رئيسيًا لأداة المحلل يجعل بناء الصيغ المخصصة أسهل وأسرع وأكثر قوة. باستخدام محرر الصيغ الجديد القائم على النصوص، يمكن للمستخدمين إنشاء صيغ معقدة باستخدام أي عدد من الحقول من تقاريرهم، بالإضافة إلى عوامل التشغيل الحسابية ووظائف التجميع. يقدم المحرر إرشادات طوال عملية بناء الصيغة، مما يساعد المستخدمين على التحقق من صحة الصيغة التي تم بناؤها. هذا ليس كل شيء، يمكن للمستخدمين حفظ هذه الصيغ لاستخدامها في المستقبل ضمن نفس التقرير أو حتى حفظها كصيغ عامة لاستخدامها في جميع التقارير داخل مؤسستهم. سيوفر هذا التحديث للمستخدمين مرونة واتساقًا وكفاءة أكبر في إنشاء صيغ مخصصة في أداة التحليل.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

عتبات مُرمّزة بالألوان - تسليط الضوء على ما يهم

يسرنا أن نعلن عن ميزة "العتبات المرمزة بالألوان" التي توفر وضوحًا بصريًا قويًا للتقارير المخصصة. تتيح هذه الإمكانية الجديدة للمستخدمين تسليط الضوء على قيم محددة في التقرير بناءً على شروط العتبة التي يحددها المستخدم، مما يسهل تحديد النتائج الإيجابية أو السلبية للمقاييس الرئيسية بسرعة. يمكن للمستخدمين تحديد ما يصل إلى 10 شروط عتبة لكل تقرير باستخدام مجموعة من عوامل المقارنة مثل أكبر من، أصغر من، يساوي، بين، والمزيد. تؤدي هذه الشروط إلى تطبيق تنسيق الألوان الديناميكي، والذي يتم تطبيقه بتسلسل من أعلى إلى أسفل بناءً على المنطق الذي تحدده. والأفضل من ذلك كله، أنه يمكن إنشاء العتبات أو تعديلها أو إزالتها في أي وقت - دون تغيير البيانات الأساسية على الإطلاق. إنها طريقة بسيطة لكنها فعالة لتعزيز الرؤية، واكتشاف الاتجاهات بشكل أسرع، واتخاذ القرارات بثقة أكبر.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

إدارة أذونات مجلد المحلل متاحة الآن في مركز التحكم

أصبحت إدارة أذونات مجلد المحلل متاحة الآن ومركزية في مركز التحكم! تم الآن دمج الأذونات التي كانت تُدار سابقًا في بوابة إدارة المستأجر (ضمن أذونات التقارير ولوحة المعلومات في حقوق الوصول لملف تعريف المستخدم) في تجربة ملف تعريف المستخدم في مركز التحكم. يتيح لك هذا التحديث إدارة جميع إعدادات ملف تعريف المستخدم - بما في ذلك أذونات المحلل والمجلد - في مكان واحد، مما يؤدي إلى تبسيط إدارة الوصول، وتحسين الأمان والكفاءة الإدارية، وإلغاء الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة الأساسية. للمزيد من المعلومات، راجع قسم التحليلات في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين وقسم التحكم في الوصول في دليل مستخدم المحلل.

إضافة إدارة حملات Webex الأصلية لمركز اتصال Webex

يسرنا أن نعلن عن الإطلاق القادم لـ Native Webex Campaign Management Add-On لمركز اتصال Webex. ستُمكّن هذه الوحدة الجديدة القوية المسؤولين والمشرفين من تكوين وإدارة وتحسين الحملات الصادرة بسهولة - كل ذلك ضمن منصة واحدة.

باستخدام هذه الإضافة، يمكنك إعداد حملات بمساعدة الوكيل بسرعة في أوضاع المعاينة والتقدمية والتنبؤية للاتصال، بالإضافة إلى تشغيل حملات الرد الصوتي التفاعلي بدون وكيل. تحكم بسهولة في أوقات الاتصال، وقم بإدارة قوائم جهات الاتصال، وطبق مجموعات قواعد الحظر، وتأكد من استيفاء إعدادات الامتثال - مما يمنحك تحكمًا كاملاً في اتصالاتك الصادرة.

باختصار، تم تصميم هذه الوحدة لمساعدتك على تحسين التواصل الاستباقي والتأكد من الاتصال بالعميل المناسب في الوقت المناسب.

ستكون إضافة إدارة حملات Webex الأصلية متاحة في البداية فقط للعملاء في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا. سيحصل العملاء في المناطق الأخرى على إمكانية الوصول إلى هذه الميزة في الأشهر المقبلة. ترقبوا المزيد من التحديثات!

30 يوليو 2025

تحسينات تجربة الصوت لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Webex

استمراراً لالتزامنا بتقديم تجارب الذكاء الاصطناعي التفاعلية الرائدة في الصناعة والتي تشبه البشر. لقد أدخلنا التحسينات التالية على تجربة الصوت باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي:

• تقليل زمن الاستجابة: يمكن للمتصلين الآن الحصول على ردود فورية تقريبًا لإجراء محادثات سلسة وغير منقطعة.

• التنبؤ الذكي بالانعطافات: نموذج خاص يمكنه التنبؤ بموعد انتهاء المستخدم من الكلام، مما يؤدي إلى تبسيط تدفق التفاعل.

• تحسين عملية الدخول بالبارجة: يُمكّن المستخدمين من مقاطعة أو إعادة توجيه وكيل الذكاء الاصطناعي بشكل طبيعي، مما يعكس الحوار البشري الحقيقي.

• معاينة الصوت داخل المنصة: يوفر خيارًا للمستخدمين لاختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاص بهم من خلال خيار المعاينة داخل المنصة، مما يتيح الاختبار السريع وتكرار تجربة الصوت دون الحاجة إلى النشر. راجع قسم معاينة المحادثة الصوتية لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى قسم مكونات محرك الذكاء الاصطناعي في مقالة فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

24 يوليو 2025

تحسينات RONA مع تكامل WxC

تُقدّم تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة من خلال تصنيفات إعادة التوجيه المحددة عند عدم الرد (RONA) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشكلات توصيل الاتصالات الأخرى مثل أخطاء النظام أو سوء تكوين الوكيل. وهذا يعني انخفاضًا في فيروس كورونا. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تعيين الموظفين غير القادرين على استقبال المكالمات بسبب أفعالهم أو مشاكل توصيل المكالمات تلقائيًا إلى حالة "الخمول"، مما يضمن توزيعًا فعالًا للمكالمات وتجربة عملاء سلسة!

للمزيد من المعلومات، انظر فهم حالات الوكيل و دليل مستخدم المحلل.

21 يوليو 2025

إمكانية إرسال أرقام DTMF من مصمم التدفق في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

يقدم مركز اتصال Webex نشاطًا جديدًا في مصمم التدفق يسمى نشاط إرسال الأرقام. تم تصميم هذا النشاط خصيصًا للحالات التي يتلقى فيها مركز اتصال Webex مكالمة من جهة خارجية IVR/Service. تتيح خاصية إرسال الأرقام تبادل نغمات DTMF مع مصدر المكالمة، مما يتيح وظائف مثل المصادقة. يكمل هذا النشاط الجديد التحسينات التي تم إدخالها على تقنية DTMF لنشاط التحويل الموصول، مما يتيح التواصل بتقنية DTMF في المكالمات والتحويلات. للمزيد من المعلومات، راجع نشاط إرسال الأرقام في دليل مصمم التدفق.

إمكانية إخراج أرقام DTMF من نشاط التحويل الموصول في مصمم التدفق

يسر مركز اتصال Webex أن يعلن عن تحسين لنشاط التحويل الموصول في مصمم التدفق! نقدم لكم إمكانية إرسال أرقام DTMF عند إجراء عمليات تحويل الجسر. تُعد هذه الميزة مثالية لإرسال المكالمات إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي، مما يسمح لك بإرسال نغمات DTMF للتنقل عبر خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي أو حتى تبادل البيانات مثل رقم العميل بمجرد اتصال تحويل الجسر. يمكن لبرنامج Flow Designer إرسال نغمات DTMF بناءً على سلسلة ثابتة أو متغير. للمزيد من المعلومات، راجع نشاط Bridged Transfer في دليل مصمم التدفق.

17 يوليو 2025

تحديد يوم بدء الأسبوع من قِبل المستخدم لتحسين إعداد التقارير في المحلل

يسرنا أن نقدم ميزة جديدة تسمح للمستخدمين بتحديد يوم بداية الأسبوع لتقرير مخصص في برنامج Analyzer. ستفيد هذه الميزة المستخدمين في مناطق جغرافية معينة، مثل إسرائيل، الذين لا يتبعون جداول العمل القياسية. تم تصميمه خصيصاً للمشرفين الذين يقومون بإنشاء أو تعديل التقارير المخصصة كجزء من رحلة المستخدم الخاصة بهم. يمكن للمستخدمين الآن اختيار أي يوم من أيام الأسبوع السبعة كيوم بداية لتقرير معين، وسينعكس هذا الاختيار على جميع عارضي التقارير. بما أن هذه الخاصية تنطبق على الفترات الأسبوعية، فإنها ستعمل بفعالية فقط للفترات التي تتضمن فترات أسبوعية. للمزيد من المعلومات، راجع محلل مركز اتصال Webex.

16 يوليو 2025

Webex WFO: الخطط

تتوفر الخطط الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية هذه، القائمة على الويب، لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم هذا النظام مجموعات تخطيط ديناميكية، وفترات قابلة للتكوين، وفحوصات تحقق مدمجة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. بفضل الجدولة بخطوة واحدة وتحسين أيام الإجازة، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون متحكمين باستخدام أدوات النشر، وتتبع التغييرات، والتوافق السلس مع عميل إدارة القوى العاملة، مما يتيح إنشاء جداول زمنية أكثر ذكاءً وقابلية للتوسع وجاهزية للمستقبل.

الفوائد الرئيسية

• جدولة أسرع مع تحسين تلقائي لأيام العطل
• تحسين الدقة من خلال عمليات التحقق المسبقة للجدولة
• فترات تخطيط منظمة لدورات جدولة متسقة
• تجميع وكلاء ديناميكي يتكيف مع تغييرات الموظفين
• التحكم في النشر والرؤية في الوقت الفعلي

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 يوليو 2025

تجربة استشارية محسّنة لتعاون سلس

نحن ندرك مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومثمرة أثناء مكالمات الاستشارة، خاصة عند التعامل مع عملاء ذوي قيمة عالية أو سيناريوهات حساسة. في الحالات التي ينقطع فيها العميل عن المكالمة بشكل غير متوقع - سواء كان ذلك بسبب مشاكل في الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي يتم استشارتها. نقدم تحسينات لمعالجة هذا التحدي وضمان استمرارية سير العمل الخاص بك.

ما الذي يتغير؟

إشعارات إنهاء المحادثة بوضوح - سيتلقى الوكلاء الآن إشعارًا واضحًا عند خروج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، ستعكس لوحة المشاركين غياب العميل، مما يجعل الأمر شفافًا لجميع الأطراف.

التعاون السلس بين الوكيل والطرف الذي يتم استشارته - يمكن للوكيل والطرف الذي يتم استشارته مواصلة مناقشتهما دون انقطاع، مما يسمح لهما بالاتفاق على الخطوات التالية للعميل.

مرونة إعادة الاتصال - سيتمتع الوكلاء بالقدرة على:

• قم بتعليق الاستشارة.
• استأنف مكالمة الاستشارة بسلاسة، مع ضمان عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل، انظر إلى السيناريوهات قبل وبعد هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث توجد جميع خيارات التحكم في الاستشارة في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم الأخرى في المكالمة:

هذه هي تجربة المستخدم المحدثة حيث يتم عرض خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يكون من الواضح للوكيل ما هي الخيارات التي تنتمي إلى أي جزء من المكالمة:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الموظف إذا انقطع اتصال العميل أثناء وجود استشارة جارية:

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في سطح مكتب الوكيل.

9 يوليو 2025

Webex WFO: المشاعر المتقدمة

أطلقت Webex WFO خدمة Advanced Sentiment، التي توفر رؤى أعمق وأكثر تركيزًا حول تفاعلات العملاء. بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي، تعمل هذه الميزة على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يوفر وضوحًا أكبر، وإمكانات تدريب أقوى، ومراقبة جودة أكثر فعالية. فهو يساعد فرق مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاءً.

للحصول على شرح مفصل للإمكانيات الكاملة، انظر التحليل المتقدم للمشاعر على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

2 يوليو 2025

تحسين توثيق توجيه وترتيب قوائم الانتظار في WXCC

توفر وثائق التوجيه والترتيب في مركز اتصال Webex المحدثة شروحات واضحة لمفاهيم التوجيه وإرشادات مفصلة لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. يغطي هذا الدليل جميع بنى التوجيه والخوارزميات المدعومة.

تم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين على إيجاد وفهم كامل لقوائم الانتظار والتوجيه في WxCC بسرعة، بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من الإمكانيات المناسبة.

استكشف وثائق WxCC المحسّنة الخاصة بالترتيب والتوجيه هنا: فهم التوجيه والترتيب في قائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

2 يوليو 2025

قوائم الانتظار القائمة على الوكلاء

يقدم مركز اتصال Webex قوائم انتظار قائمة على الوكلاء حيث يمكن تعيين الوكلاء مباشرة إلى قوائم الانتظار بغض النظر عن مهاراتهم أو فريقهم. في هذا النوع من قوائم الانتظار، لا يتم أخذ مهارات أو فريق الوكلاء في الاعتبار عند تقديم جهة اتصال إلى وكيل.

تدعم قوائم الانتظار القائمة على الوكلاء خوارزميات التوجيه التالية:

• دائري— استراتيجية توزيع جهات الاتصال التي تقوم بتعيين جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني أو استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي) لمجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب دوري. يتم توجيه كل اتصال إلى الوكيل المتاح التالي بناءً على تسلسل مُحدد مسبقًا. في هذه الطريقة، يتم الاتصال الأول بالوكيل الأول، والثاني بالوكيل الثاني، وهكذا. تضمن هذه الطريقة توزيعًا عادلًا ومتوازنًا للاتصالات، مما يمنع أي وكيل من التعرض للإرهاق مع منح الجميع فرصة متساوية للتعامل مع الاستفسارات الواردة.

• من أعلى إلى أسفل— استراتيجية توجيه جهات الاتصال التي توزع جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي) بشكل خطي بين مجموعة من الوكلاء المتاحين. عند وصول جهة اتصال جديدة، يتم تعيينها للوكيل التالي المتاح في المجموعة بناءً على تسلسل محدد مسبقًا. تقوم هذه الطريقة بتعيين المكالمات للوكلاء بالترتيب، بدءًا دائمًا من أعلى قائمة الانتظار.

• أطول فترة متاحة— يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين كانوا متاحين لأطول فترة منذ معالجة آخر اتصال لهم من أي قائمة انتظار تم تعيينهم لها. تضمن هذه الطريقة توزيعًا عادلًا للاتصالات على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الإعلام.

للمزيد من المعلومات، انظر فهم التوجيه والترتيب في قائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

التوجيه القائم على المهارات باستخدام المهارات المخصصة مباشرة لقوائم الانتظار

يوفر مركز اتصال Webex إمكانيات توجيه إضافية قائمة على المهارات مع تعيين المهارات مباشرةً إلى قائمة الانتظار. تتيح هذه الميزة إمكانية إضافة المهارات إلى قوائم الانتظار، كما تسمح أيضًا بالحصول على عرض للوكلاء المرتبطين بقائمة الانتظار عند إجراء أي تعديلات على مهارات قائمة الانتظار أو مهارات الوكلاء. يساعد هذا المسؤولين على العرض بسهولة & إدارة قائمة الانتظار لتخصيصها للوكيل. توفر إمكانية التوجيه هذه أيضًا وقت الانتظار المقدر (EWT) وموقعها في قائمة الانتظار (PIQ). يمكن استخدام هذه الطوابير جنبًا إلى جنب مع الطوابير التي تدعم تعيين المهارات في التدفق. يقوم نظام التوجيه القائم على المهارات بمطابقة جهات الاتصال في قوائم الانتظار ذات المهارات المخصصة مع مهارات الموظفين، مما يقلل أوقات الانتظار ويعزز رضا العملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء قوائم الانتظار وتكوين أنماط التوجيه.

1 يوليو 2025

قم بنقل إعدادات مركز الاتصال الموحد السريع (CCX) إلى مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة لعملاء Unified Contact Center Express (CCX) نقل تكوينات CCX إلى مستأجر Webex Contact Center الخاص بهم على Control Hub. للقيام بذلك يدويًا، ستحتاج إلى تنزيل أداة استخراج التكوين، وتشغيلها على نشر CCX، ثم استيراد البيانات المستخرجة إلى مركز اتصال Webex باستخدام عمليات مجمعة.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة ترحيل Cisco Unified Contact Center Express إلى Webex Contact Center.

الإبلاغ عن مقاطع الفترات الزمنية المقسمة (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق حول أداء الوكلاء باستخدام ميزة إعداد التقارير الجديدة لتقسيم الفترات الزمنية. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكلاء وحالاتهم ومددهم عبر فترات زمنية قابلة للتخصيص لتحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تفعيل خيار تقسيم الفاصل الزمني في لوحة الحساب لتحليل البيانات بفواصل زمنية دقيقة بدلاً من أوقات انتهاء التفاعل.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

أحضر وكيلك الافتراضي الخاص

تتيح ميزة "أحضر وكيلك الافتراضي الخاص (BYOVA)" للمؤسسات الشريكة دمج وكلائها الافتراضيين الصوتيين الخاصين بها مع حل مركز اتصال Webex. بفضل هذه الميزة، ستكون وكلاء الصوت الافتراضيون الذين تم تطويرهم بواسطة الشركاء متاحين لجميع العملاء عند شراء إضافة "الذكاء الاصطناعي من طرف ثالث".

أصبح بإمكان العملاء الآن اختيار مزود خدمة الوكيل الافتراضي الذي يتوافق مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة. باستخدام هذه الميزة، يمكنهم الاستمتاع بعملية إعداد سلسة وموحدة لخدمات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) من خلال مركز التحكم المتطور لدينا وموصل CCAI الخاص بالبائع القائم على السحابة.

للمزيد من المعلومات، راجع المقالات التالية:

• قم بتفويض تطبيقات الخدمة لـ "أحضر وكيلك الافتراضي الخاص".
• إنشاء تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال
• تكوين صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center

إدارة وتحديث إعدادات التدفق خارجيًا على مركز التحكم

يتيح مركز اتصال Webex الآن للمسؤولين والمشرفين إدارة وتحديث إعدادات التدفق خارجيًا عبر مركز التحكم دون الحاجة إلى تعديل التدفقات على مصمم التدفق. يوفر هذا التحسين مرونة تشغيلية في الوقت الفعلي من خلال السماح بإجراء تعديلات على الإعدادات الهامة مثل ساعات العمل، وتكوينات قائمة الانتظار، والمطالبات الصوتية، وما إلى ذلك مباشرة من خلال مركز التحكم. وهذا يمكّن المسؤولين من تكييف سلوكيات التدفق على الفور، مما يضمن حصول جهات الاتصال على معلومات محدثة في الوقت الفعلي. من خلال إخراج هذا التكوين إلى الخارج، تدعم هذه الميزة إعادة استخدام التدفقات عبر سيناريوهات الأعمال المختلفة مع تكوينات مخصصة، مما يقلل من الازدواجية ويقلل من أخطاء التكوين. يُساهم هذا التطور بشكل كبير في تبسيط إدارة مراكز الاتصال مع الحفاظ على مستوى عالٍ من الاستجابة والموثوقية.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تجاوز إعدادات التدفق في دليل مصمم التدفق ومقال إعداد قناة.

26 يونيو 2025

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية لقائمة الاتصال، مما يجعل من السهل إنشاء وإدارة وتتبع أهداف الاتصال عبر الفرق والمقيّمين.

تُسهّل هذه التحديثات إدارة الأهداف، والتركيز على المحادثات الصحيحة، وتحسين تجربة كل من المُسندين والمُسند إليهم. أصبح بإمكان المقيمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال عمليات التقييم بسهولة أكبر.

المزايا الرئيسية:

• أنشئ أهداف اتصال أكثر دقة من خلال استهداف الفريق أو الوكيل بمرونة.
• استخدم منطقًا متقدمًا للكشف عن المحادثات الأكثر صلة بالتقييم.
• يمكنك عرض جهات الاتصال المتعددة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.
• تتبع التقدم المحرز في تحقيق الأهداف من خلال رؤية واضحة ومؤشرات الحالة.
• إدارة الأهداف بسهولة أكبر مع تجربة مستخدم محسّنة.

تدعم هذه التحسينات سير عمل التقييم الأكثر ذكاءً، والنتائج الأكثر دقة، وتجربة أفضل في جميع مراحل عملية الجودة.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: سمات الغياب

تتوفر الآن ميزة "سمات الغياب" في Webex WFO. تتيح هذه الإمكانية للمسؤولين إمكانية تصنيف حالات الغياب باستخدام سمات (علامات مخصصة) مثل إجازة طارئة أو طلب في اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة تتبعًا أكثر ذكاءً، ودقة في الجدولة في الوقت الفعلي، وفهمًا أعمق لاتجاهات الغياب.

المزايا الرئيسية:

• تنبؤات أكثر كفاءة
• تتبع دقيق لأنواع الغياب
• تحديثات فورية للجداول الزمنية
• تقارير وتحليلات أكثر تعمقاً للاتجاهات

تُزوّد سمات الغياب الفريق بالأدوات اللازمة لمعالجة تحديات التوظيف، وإدارة الإجازات بشكل استباقي، واتخاذ قرارات تخطيط أكثر استنارة.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: تتوفر الآن مجموعات بيانات ولوحات معلومات جديدة لإدارة القوى العاملة في قسم التحليلات.

أضافت Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء Classic WFM السحابيين برؤى أعمق حول الجدولة والأداء. يحتوي مجلد "WFM (Classic)" الآن على 7 مجموعات بيانات جديدة و5 لوحات معلومات جديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية لنظام إدارة القوى العاملة (WFM):

• جدول إحصائيات وجدول وكلاء إدارة القوى العاملة: قم بدمج الجداول الزمنية المخططة مع النشاط الفعلي للوكلاء لتسهيل المقارنة.

• توقعات عبء العمل وإحصائيات قائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء لوحات معلومات Data Explorer Forecast والإصدارات المخصصة.

لقد أصدرنا 13 مجموعة بيانات جديدة تدعم ميزة صفحات مجموعة إدارة القوى العاملة في Insights. هذه تعكس مجموعات بيانات إدارة القوى العاملة الحالية وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة "(صفحات المجموعة)".

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: التزام الوكيل بالجدول الزمني
• مجموعة بيانات جديدة: الالتزام بجدول الوكلاء (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد Organization داخل كل مجموعة بيانات.

لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 يونيو 2025

تقديم ميزة إعلانات همس الوكيل في مركز اتصال Webex

أضاف مركز اتصال Webex دعمًا لخاصية الإعلان الهامس للوكيل. تتيح خدمة Whisper للوكيل سماع رسالة قصيرة مسجلة مسبقًا قبل ربطه بالمتصل. يمكن أن يتضمن الإعلان الهامس تفضيل لغة المتصل، والخيارات التي قام بها المتصل من القائمة، وحالة العميل، أو حالة استخدام أخرى. يتم تشغيل الإعلان الهامس للوكيل فقط؛ ويسمع المتصل رنين الهاتف أثناء تشغيل الإعلان. تمت إضافة إعلان الهمس إلى تفاعل العميل باستخدام نشاط "تعيين الهمس" الجديد في أداة إنشاء التدفق.

للمزيد من المعلومات، انظر تعيين إعلان الهمس.

19 يونيو 2025

Webex WFO: عروض أساسية لإدارة القوى العاملة وإدارة الجودة

قامت Webex WFO رسميًا بتوسيع محفظة منتجاتها لتحسين القوى العاملة من خلال إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. صُممت هذه الحزم للفرق التي تنتقل من استخدام جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية، مما يسهل تحسين دقة التوظيف، وتعزيز مشاركة الموظفين، وتحقيق جودة خدمة متسقة من اليوم الأول.

للحصول على تفاصيل كاملة عن الإمكانيات، انظر عروض إدارة القوى العاملة الأساسية وإدارة الجودة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل طلب مركز اتصال Cisco Webex ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan في https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: تحليلات المؤسسات

أصبحت تحليلات المؤسسات متاحة الآن في Webex WFO، حيث تقدم مجموعة جديدة من الإمكانيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية، والكشف عن الاتجاهات الرئيسية، وتقييم الأداء على نطاق واسع. بفضل عمل Auto QM والمواضيع الرائجة وملخص التفاعل معًا، يمكن للفرق اكتشاف ما يهم أكثر، وتقليل الجهد اليدوي، واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وسرعة في كل تفاعل مع العملاء.

للحصول على شرح مفصل للإمكانيات الكاملة، انظر تحليلات المؤسسة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على معلومات إضافية، راجع المواضيع التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل طلب مركز اتصال Cisco Webexودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan في https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 يونيو 2025

نصوص فورية للعملاء

تتيح ميزة النسخ الفوري للموظفين الحصول على نسخة حية ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل سطح مكتب الموظف. وهذا يضمن التقاط كل كلمة منطوقة بدقة في الوقت الفعلي، مما يقلل من خطر فقدان التفاصيل وسوء الفهم. يستطيع العملاء متابعة الحديث بسهولة دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدوياً، مما يسمح لهم بالبقاء منخرطين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تحسين التواصل: تسجيل بيانات العملاء بدقة، مما يقلل من سوء الفهم.
• زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويًا والمحادثات المتكررة.
• تجربة عملاء أفضل: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

للمزيد من المعلومات، انظر تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص المكتوبة في الوقت الفعلي.

6 يونيو 2025

30 مايو 2025

مشاركة الروابط الدائمة لتعزيز التعاون في المحلل

يسرنا أن نعلن عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer من شأنها أن تعزز قدرتك على مشاركة الأفكار وتبسيط التعاون في جميع أنحاء مؤسستك. مع إدخال الروابط الدائمة، سيتمكن مستخدمو برنامج التحليل من مشاركة عناوين URL للتقارير ولوحات المعلومات بسهولة، مما يجعل عملية صنع القرار القائمة على البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

للمزيد من المعلومات، انظر مشاركة الروابط الدائمة للتقارير ولوحات المعلومات.

استخراج رؤوس SIP المخصصة في مصمم التدفق لتحسين عمليات التكامل

يوفر مركز اتصال Webex الآن استخراج رأس SIP مخصص داخل مصمم التدفق، مما يتيح لمطوري التدفق الحفاظ على السياق بدعم من رؤوس X المخصصة، المتوفرة مع متغير إخراج جديد "Headers" (NewPhoneContact.Headers) داخل التدفقات. ويمكن بعد ذلك استخراج هذه البيانات لاستخدامها ضمن منطق التدفق أو عرضها للوكيل. تسهل هذه الميزة عمليات التكامل مع أنظمة الطرف الثالث مثل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الخارجية أو الأنظمة الموجودة في الموقع، مما يعزز مرونة النظام الأساسي وقدراته.

يتم حاليًا دعم استخدام رؤوس X المخصصة للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع Local Gateway كخيار للاتصال الهاتفي لمركز اتصال Webex.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم بدء التدفق في دليل مصمم التدفق.

30 مايو 2025

القدرة على تمرير واسترجاع رؤوس بروتوكول SIP مع الأنظمة الخارجية باستخدام مصمم التدفق

يقدم مركز اتصال Webex إمكانية تسمح لمطوري التدفق بتمرير واسترجاع رؤوس SIP المخصصة مع الأنظمة الخارجية باستخدام مصمم التدفق. يمكن للمطورين الآن بسهولة تكوين التدفقات لإرسال رؤوس SIP مخصصة (X-Headers) مع أنشطة التحويل الأعمى والتحويل الموصول. تتيح هذه الإمكانية أيضًا استرداد العناوين المحدثة عند عودة المكالمة من نشاط التحويل الموصول، مما يضمن استمرارية البيانات في تدفقات المكالمات المعقدة التي تشمل أنظمة الطرف الثالث، كما هو الحال في سيناريوهات IVR Behind. لا تعمل هذه الميزة على تحسين قدرات التكامل لمركز اتصال Webex فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين معالجة المكالمات من خلال الحفاظ على سياق المكالمة.

يتم حاليًا دعم استخدام رؤوس X المخصصة للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع بوابة محلية كخيار الاتصال الهاتفي لمركز اتصال Webex.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم إضافة رؤوس في أنشطة النقل الأعمى و النقل الموصول في دليل مصمم التدفق.

28 مايو 2025

Webex WFO: المطابقة الآلية لجهات الاتصال

يوفر Webex WFO الآن ميزة المطابقة الآلية للاتصالات لمركز اتصال Webex، مما يحسن سلامة البيانات وكفاءة التشغيل ويضمن تسجيل جميع التفاعلات بدقة.

تقوم هذه الميزة بمقارنة سجلات الاتصال تلقائيًا بين مركز اتصال Webex و Webex WFO لتحديد التسجيلات المفقودة أو غير المكتملة. تقوم عملية يومية بفحص بيانات سجلات الاتصال خلال الـ 25 ساعة الماضية، وتكتشف الثغرات، وتبدأ عملية الاسترداد للحفاظ على سجل تفاعل كامل وتغطية امتثال، مما يلغي الحاجة إلى الجهد اليدوي.

الفوائد الرئيسية:

• يضمن تسجيل جميع التفاعلات (الصوتية والرقمية) وحصرها.
• يدعم الامتثال من خلال تقليل مخاطر فقدان سجلات الاتصال.
• يقلل من جهود الاستعادة اليدوية لفرق الدعم.
• يعزز الثقة في التقارير وسلامة البيانات التاريخية.
• يقوم بأتمتة سير العمل الذي كان يدوياً في السابق، والذي كان عرضة للتصعيد.

التوفر:

هذه الميزة معطلة افتراضياً وتتطلب طلباً لتفعيلها.

لتفعيل هذه الميزة:

1. قم بتقديم طلب عبر مدير نجاح عملاء سيسكو (CSM) أو جهة اتصال الدعم.

2. سيتم تفعيل هذه الخاصية بعد الموافقة.

للمزيد من المعلومات، انظر تفعيل المطابقة التلقائية لجهات الاتصال.

21 مايو 2025

السماح بتوجيه الطلبات إلى نفس الوكيل بعد نقلها إلى قائمة الانتظار

يسمح التكوين الجديد على مستوى المستأجر في مركز اتصال Webex بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الأصلي الذي قام بتحويلها، مما يمنع تعطل جهات الاتصال عندما لا يتوفر وكلاء آخرون. يؤدي توجيه المكالمات إلى الموظف الأصلي إلى تعزيز المرونة التشغيلية، وتقليل أوقات الانتظار، وتحسين استخدام الموارد في مراكز الاتصال ذات الموظفين المحدودين. يساهم هذا التحسين في تعزيز رضا العملاء وتبسيط العمليات.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة قوائم الانتظار.

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في أكواد الخمول

لقد قمنا بتحديث مركز التحكم لدعم أكواد الخمول الأكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطات المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك هذا إنشاء رموز الخمول مثل "متاح - Message/Calls' للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

دمج الموضوع في ملاحظات المكالمة لأداة SFDC Actions

يسرنا أن نقدم ميزة جديدة في أداة SFDC Actions التي ستجعل إدارة ملاحظات المكالمات أسهل وأكثر كفاءة.

تتضمن بعض التحسينات الرئيسية ما يلي:

• تنسيق الموضوع:

  يجب كتابة الموضوع في غضون ### ### لأغراض التعريف. مثال: ### هذا هو الموضوع ### كانت المكالمة ناجحة، سأعاود الاتصال.

  هنا، الموضوع = «هذا هو الموضوع»، ملاحظات = كانت المكالمة ناجحة، سأعاود الاتصال. النص الموجود بالداخل فقط ### ### سيتم التعامل مع السطر الأول من ملاحظات المكالمة على أنه الموضوع، بغض النظر عن المحتوى الآخر في السطر الأول.

• سطر الموضوع مُعبأ مسبقاً (اختياري):

  يمكن ضبط موضوع مُعدّ مسبقًا ليظهر تلقائيًا في سطر الموضوع. مثال: ###Inbound 10 مارس 4:40pm###.

• مكان مخصص لسهولة التعرف عليه:

  سيعرض قسم ملاحظات المكالمة عنصرًا توضيحيًا للإرشاد: ### أدخل الموضوع هنا ###

• الحد الأقصى لعدد الأحرف:

  يقتصر الموضوع على 250 حرفًا.

• التحكم في علامة الميزة:
  1. يتم التحكم في هذه الميزة عبر علامة ميزة في خصائص تخطيط سطح المكتب.
  2. بشكل افتراضي، سيتم تعطيل هذه الميزة، مما يضمن عدم وجود أي تأثير على سير العمل الحالي.

القيد

إذا قام أحد الموظفين عن طريق الخطأ بحذف أحد الأحرف الخاصة أو مسحها للخلف (#) سيؤدي ذلك إلى كسر ربط سطر الموضوع من كلا الجانبين.

8 مايو 2025

مصادقة أمان متقدمة لموصلات HTTPS في مصمم التدفق

يعمل مركز اتصال Webex على تحسين منصة Flow Designer من خلال مصادقة OAuth2 المستندة إلى الشهادات لموصلات HTTPS المخصصة، بما في ذلك موصل مخصص لـ Microsoft Dynamics 365. يتيح هذا للمسؤولين والمطورين إنشاء علاقات ثقة ثنائية الاتجاه آمنة بين مركز اتصال Webex وواجهات برمجة التطبيقات الخارجية باستخدام موصلات HTTPS داخل التدفقات. يمكن للمستخدمين الآن الاستفادة من خيار Microsoft Dynamics الجديد في مركز التحكم، والذي يتضمن تكوين الشهادة. تدعم الموصلات المخصصة أيضًا خيار الأمان هذا عبر OAuth2 المستند إلى الشهادات، مما يلبي بشكل فعال متطلبات أمان المؤسسات الهامة.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل Microsoft Dynamics 365 لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات حول الموصلات المخصصة، راجع تكوين موصل مخصص لمركز اتصال Webex.

21 أبريل 2025

تحسينات في نقل نقطة الدخول والمؤتمرات

سيسكو تقدم تحسينًا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. حالياً، عندما يقوم أحد الموظفين بتحويل مكالمة إلى نقطة دخول، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل موظف آخر بالمكالمة. وهذا يعني أنه لا يمكنهم إنهاء المكالمة أثناء وجودها في حالة الرد الصوتي التفاعلي أو في قائمة الانتظار.

بفضل الوظائف الجديدة، سيتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن إنهاء المكالمة إلى IVR/queue, مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعمًا لتدفق يقوم بتحويل تلقائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة دخول مختلفة.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في سطح مكتب الوكيل.

تحسين تخصيص المواضيع في تحليلات المواضيع

تم الآن تحسين تحليلات المواضيع بإضافة القدرة على تعديل المواضيع في مجموعات المواضيع الخاصة بك. تتيح لك هذه الميزة تخصيص المواضيع لتناسب بشكل أفضل احتياجات العمل المحددة واللغة والمصطلحات، مما يؤدي إلى تحسين التواصل وإعداد التقارير لأصحاب المصلحة. يمكنك بسهولة إعادة تسمية المواضيع أو دمجها أو حذفها بعد التحليل للحصول على عملية إعداد تقارير أكثر سلاسة وملاءمة.

للمزيد من المعلومات، انظر تحرير المواضيع في مجموعة المواضيع.

Webex WFO: طلبات الأنشطة

أصبحت ميزة طلبات الأنشطة متاحة الآن في Webex WFO، مما يعزز جدولة الموظفين الذاتية من خلال السماح للموظفين بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم الزمنية.

تلعب الأتمتة دورًا رئيسيًا. عندما يضيف أحد الموظفين نشاطًا، يتعامل النظام مع الطلب وفقًا لقواعد محددة مسبقًا:

• تتم الموافقة على الأنشطة التي تتم الموافقة عليها تلقائياً بشكل فوري من قبل النظام.

• تبقى الأنشطة التي تمت الموافقة عليها يدوياً في حالة انتظار حتى يقوم قائد الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة على الأنشطة التي تعتمد على عدد الموظفين أو رفضها تلقائيًا بناءً على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• قلل الجهد اليدوي باستخدام عمليات الموافقة الآلية.
• تأكد من أن قرارات الجدولة تتوافق مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.
• الحفاظ على الرقابة والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وتوجيهًا ذاتيًا.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

18 أبريل 2025

نشاط تعيين المتغيرات المحسّن لمصمم التدفق

يقدم مركز اتصال Webex نشاط "تعيين متغير" محسّن في مصمم التدفق مصمم لتمكين المطورين من تعيين المتغيرات وتعديلها بكفاءة أكبر في خطوة واحدة على اللوحة. تتيح هذه الميزة للمستخدمين إمكانية إعداد ما يصل إلى 10 متغيرات أو تعبيرات ضمن عملية مجموعة واحدة، مما يؤدي إلى تبسيط عملية تطوير التدفق وتقليل الفوضى في لوحة الرسم. من خلال دمج عمليات متغيرات المجموعة المتعددة في خطوة واحدة، تعمل هذه الميزة على تبسيط إنشاء سير العمل، وتعزيز سهولة الاستخدام، وزيادة سرعة التطوير. ونتيجة لذلك، سيتمتع المطورون بكفاءة محسّنة، بينما يستفيد المسؤولون من فهم أسهل لسير العمل.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط تعيين متغير في دليل مصمم التدفق.

استشر خيارات الدخول Point/Dial رقم (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال، مما يعزز التعاون والكفاءة.

مزايا للوكلاء والمسؤولين

• إمكانيات الاستشارة المباشرة: يمكن للوكلاء بدء المشاورات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال، مما يسهل التعاون السلس بين الأقسام دون خطوات وسيطة.
• التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد وإدارة نقاط الدخول من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح وصولاً سريعاً وسهلاً للوكلاء أثناء الاستشارات.
• إدارة محسّنة لسير عمل المكالمات: يستطيع الموظفون وضع المتصلين في قوائم الانتظار الوجهة بكفاءة مباشرة، مما يعزز معالجة المكالمات دون الحاجة إلى إعادة بدء عملية الاستشارة.
• التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة عن مسار المكالمة ورؤى قائمة على قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير القائمة على قائمة الانتظار (QBR). في حين أن عملية دمج أجزاء المكالمات الجديدة تبسط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، فقد تكون هناك حاجة إلى إجراء تعديلات لاستخدام مراجعة الأداء ربع السنوية بشكل فعال.

تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات إدارة المكالمات وإعداد التقارير، مما يدعم نجاحاً تشغيلياً أفضل ويحسن تجربة الاستشارة لكل من الوكلاء والمسؤولين.

11 أبريل 2025

دعم المتغيرات الديناميكية لأنشطة "من قائمة الانتظار إلى الوكيل" و"معلومات قائمة الانتظار المتقدمة".

يدعم مصمم تدفق مركز اتصال Webex استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة "الوصول إلى الوكيل" و"معلومات قائمة الانتظار المتقدمة". يتيح هذا لمطوري التدفقات إمكانية إدخال اسم قائمة الانتظار واسم المهارة مع قيمة المهارة بشكل ديناميكي لاستخدام التدفقات بشكل أكثر برمجة. تتمثل الميزة الأساسية لهذه الخاصية في أن المطورين يمكنهم إنشاء تدفقات مع هذه الأنشطة وتعديل هذه المعلمات ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة دعم المتغيرات. للمزيد من المعلومات، انظر إعدادات المهارات.

10 أبريل 2025

القدرة على إدارة الرسائل الصوتية باستخدام مصمم تدفق مركز اتصال Webex

يقدم مركز اتصال Webex تحسينات على نشاط HTTP في مصمم التدفق الذي يسمح للمسؤولين بتسجيل وإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي من خلال واجهة هاتفية، باستخدام تدفقات مركز اتصال Webex. تتضمن هذه الميزة قالب تدفق جاهز للاستخدام يمكّن المسؤولين من مراجعة وتسجيل واستبدال وإدارة المطالبات الحالية عن طريق الاتصال بالتدفق باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يتيح ذلك التكامل السلس مع واجهات برمجة تطبيقات Webex Contact Center Audio Prompt العامة الحالية على بوابة المطورين، مما يتيح للمسؤولين الاستفادة من مجموعة واسعة من الميزات والوظائف داخل نظام الرد الصوتي التفاعلي عند إدارتها. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية في أن هذا يسمح للمسؤولين بإدارة وتسجيل المطالبات عن بعد عندما لا يكون هناك إمكانية للوصول إلى سطح المكتب أو واجهة الويب، مما يوسع الخيارات المتاحة لإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي.

يتضمن هذا التحسين في الميزات دعم نوع محتوى GraphQL في نشاط HTTP، مما يتيح تفاعلات أكثر تنوعًا مع واجهات برمجة التطبيقات التي تدعم GraphQL، مثل واجهة برمجة تطبيقات البحث في مركز اتصال Webex.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط طلب HTTP في دليل مصمم التدفق.

للمزيد من المعلومات، انظر التخطيط الدوري.

Webex WFO: معلومات

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث ومتكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتعزيز الوصول إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تدعو إلى الحماس بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لتبسيط استكشاف البيانات وتحليلها، مع سهولة قيام المستخدمين غير التقنيين بإنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل.
• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة عالية للمساعدة في تسريع عملية اتخاذ القرار
• يوفر مجموعة واسعة من العروض المرئية
• مناسب لكل من التحليل المخصص الفعال ولوحات المعلومات الغنية

إليكم مقطع فيديو قصير يقدم لمحة عامة عن جميع الإمكانيات الجديدة التي توفرها Insights.

Webex WFO: إطلاق محرك نسخ جديد

يسرنا أن نعلن عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل القائم على الحوسبة السحابية لتحقيق أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

إليكم ما يمكنكم توقعه:

• تجربة زيادة تصل إلى 20% في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية، إلى جانب تحسينات كبيرة في اللغات الأخرى المدعومة.
• أصبحت عمليات النسخ الآن تُسلّم بسرعة أكبر، مما يتيح الوصول بشكل أسرع إلى المعلومات ويسرع سير العمل.
• انتقال سلس:
  • تبقى بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك المُطوّر.
• تم بناؤه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتوسع.
• صُممت مع مراعاة توطين البيانات والامتثال لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

• يوفر نسخًا أكثر دقة وقابلة للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والتحليلات.
• يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحسين تحليل النصوص، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثات القابلة للبحث.
• يعزز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول الأسرع إلى نصوص المحادثات، مما يتيح متابعة وتدريبًا أسرع.
• يدعم أكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية وغيرها.

موصل Webex Contact Center CRM لـ ServiceNow (إصدار يوكوهاما)

جرب مستوى جديدًا من الكفاءة مع موصل إدارة علاقات العملاء الخاص بنا المصمم للتكامل السلس والذي تم التحقق منه بدقة لتحقيق الأداء الأمثل. يضمن هذا الموصل تجربة موثوقة وخالية من الأخطاء بين مركز اتصال Webex وسوق ServiceNow (إصدار يوكوهاما).

31 مارس 2025

أصبح وكيل Webex AI متاحًا بشكل عام!

يسرنا أن نعلن عن الإتاحة العامة لـ Webex AI Agent، وهي منصة لإنشاء ونشر وإدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي. يمكن دمج هؤلاء الوكلاء بسهولة في سير عمل مركز الاتصال الخاص بك ليكون بمثابة حل خدمة ذاتية عند المدخل الرئيسي للعملاء. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

• الوضعان المبرمج والمستقل: تستخدم الوكلاء المبرمجة خوارزميات التعلم الآلي التقليدية لفهم اللغة الطبيعية (NLU) لالتقاط نوايا المستخدم والاستجابة وفقًا لذلك، بينما تستخدم الوكلاء المستقلون نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لتوجيه الحوار وإدارة الحالة.

• دعم القنوات الرقمية والصوتية: قم بتشغيل العملاء المبرمجين بسهولة على القنوات الصوتية والرقمية، والعملاء المستقلين على القنوات الرقمية.

• تسليم المهمة من قبل وكيل بشري: قم بتصعيد المحادثات إلى وكلاء بشريين كجزء من سير العمل الخاص بك، باستخدام تكامل مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج لملخصات التسليم.

• الدعم متعدد اللغات: قم بتكوين الوكلاء لدعم لغات متعددة (راجع قائمة اللغات المدعومة الوثائق).

  دعم اللغات غير الإنجليزية حاليًا في مرحلة تجريبية (بيتا). ستُتاح هذه اللغات بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

• التقارير المدمجة: يمكنك الوصول إلى مجموعة واسعة من التحليلات والتقارير الجاهزة للاستخدام داخل استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي.

• إمكانيات التكامل: يمكنك الاتصال بسلاسة مع أنظمة الأعمال وسير العمل الآلي الحالي عبر Webex Connect.

للحصول على مزيد من المعلومات حول هذا العرض، يرجى الاطلاع على موقعنا المصغر Webex AI Agent ودليل إدارة Webex AI Agent Studio.

25 مارس 2025

تحسين رؤى تفاعل العملاء باستخدام تقنية الطاقة الصوتية من Webex WFO

يوفر Webex WFO الآن ميزة Speech Energy، التي تعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف حالات الصمت وحالات التحدث فوق الكلام. توفر هذه الميزة رؤى بالغة الأهمية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد:

• إن اكتشاف حالات الصمت والتداخل في الكلام يسلط الضوء على فترات توقف المحادثة وتداخل الكلام، مما يحدد المجالات التي تحتاج إلى تدريب من قبل الموظفين.
• يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير التداخل في الكلام إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

للمزيد من المعلومات، انظر اكتشاف أحداث الصمت والتحدث فوق الكلام.

20 مارس 2025

نقل محسّن عبر الجسر

تم الآن تحسين نشاط نقل الجسر لإزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار عند إرسال جهة اتصال إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التابع لجهة خارجية أو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD). إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال في نظام الطرف الثالث، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.

للمزيد من المعلومات، انظر النقل الموصول.

12 مارس 2025

إزالة قيود توسيع نطاق عدد الوكلاء لمركز اتصال Webex

أزال مركز اتصال Webex الآن القيود المفروضة على حدود وكلاء خدمة العملاء، مما يجعله قابلاً للتوسع بشكل كامل لدعم أي عدد من الوكلاء. يضمن هذا التحسين أن مركز الاتصال الخاص بك يمكن أن ينمو بسلاسة مع أعمالك، مما يوفر مرونة وقدرة لا مثيل لهما. للمزيد من المعلومات، راجع قسم حدود النظام في دليل الإعدادوالإدارة .

11 مارس 2025

حملة إعلانية تعتمد على نظام الرد الصوتي التفاعلي

كجزء من وظائف التواصل الاستباقي، تُمكّن الحملات القائمة على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المسؤولين من تكوين وضع الوتيرة التدريجية والتنبؤية للاتصال بجهات الاتصال باستخدام حملة قائمة على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). تُعرف هذه الميزة أيضًا باسم "حملة بدون وكيل"، وهي تُمكّن العملاء من تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة إلى العملاء كجزء من مكالمات الحملة. وتشمل الوظائف الإضافية إمكانية وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار الوكيل أو إرسال إشعار رقمي بناءً على اختيار جهة الاتصال. تم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة القائم على نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لهذه الميزة.

للمزيد من المعلومات، راجع مكالمات الحملات القائمة على نظام الرد الصوتي التفاعلي في مقالة تكوين أوضاع الحملات الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

6 مارس 2025

تحية شخصية من الوكيل

تُقدم سيسكو ميزة جديدة لتحية الموظفين الشخصية في مركز اتصال Webex. تتيح هذه الميزة تشغيل رسالة ترحيب مسجلة شخصيًا من قبل الموظف تلقائيًا عند اتصاله بمكالمة عميل.

تم تحسين مصمم التدفقات بنشاط جديد يسمح بإدراج التحيات الشخصية في التدفقات الواردة. يُمكّن هذا النشاط المصمم من اختيار تحية الوكيل بشكل ديناميكي بناءً على المتغيرات التي تم تمريرها إلى نشاط الإعلان.

يتم تحميل تحيات الموظفين من قبل المسؤولين أو المشرفين من خلال خاصية جديدة في مركز التحكم. بالإضافة إلى ذلك، تعمل شركة سيسكو على تطوير ميزة تسمح بتسجيل التحيات عبر واجهة الهاتف.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة الملفات الصوتية و تعيين الإعلانات.

إعلان الامتثال

تُقدم سيسكو ميزة جديدة لإعلان الامتثال في مركز اتصال Webex. تتيح هذه الميزة تشغيل رسالة مسجلة في بداية تفاعل الموظف مع المتصل. يسمع الرسالة كل من الموظف والمتصل.

تم تحسين برنامج Flow Designer بنشاط إعلاني جديد يسمح للمسؤول بإدارة مختلف الإعلانات أثناء المكالمات بما في ذلك إعلانات الامتثال.

للمزيد من المعلومات، انظر تعيين الإعلانات.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة محسّنة للتعامل مع المكالمات في سطح مكتب الوكيل

تعمل هذه الميزة على دمج إشعارات مكالمات Webex والنوافذ المنبثقة لسطح المكتب في سطح مكتب الوكيل، مما يؤدي إلى إزالة تداخل المعلومات. أصبح بإمكان الموظفين الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex. هذه الميزة متاحة فقط مع تطبيق Webex الإصدار 44.12 أو أحدث. لكي يتمكن الوكلاء من استخدام هذه الميزة، تأكد من تفعيل خاصية الاتصال عبر Webex في مركز التحكم. للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع تحسين إشعارات مكالمات سطح المكتب لمركز اتصال Webex باستخدام تطبيق Webex كعميل و إعداد وإدارة إشعاراتك.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات لتبسيط الجدولة وتحسين إدارة الوكلاء

أصبح نظام الجلسات متاحًا الآن، مما يُبسط عملية جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز تخطيط الورديات التقليدي. فهو يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الموظفين.

بفضل ميزات مثل الأنشطة الآلية والموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإفلات، يقلل برنامج Sessions من الجهد الإداري ويعزز المرونة.

فوائد:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكلاء وأدائهم لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكلاء ومشاركتهم.
• يساعد فرق مراكز الاتصال على البقاء منظمة ومتوازنة.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتماشى مع أهداف العمل الأوسع.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمي لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعمًا محسّنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في مختلف السياقات. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

فوائد:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• مرونة محسّنة في تصنيف الكلمة أو العبارة نفسها عبر لغات مختلفة.

هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر توافقاً مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• مدير العبارات
• التعريب

27 فبراير 2025

إعادة محاولة الاتصال المحسّنة

تم تحسين ميزة إعادة محاولة الاتصال في مركز اتصال Webex لالتقاط السبب الفعلي لفشل إعادة الاتصال، مما يسمح لمطوري التدفق بتكوين عمليات إعادة الاتصال. مع إضافة نشاط جديد في مصمم التدفق يسمى تحليل تقدم المكالمة، يمكنك ضبط معلمات CPA لإجراء اكتشاف البريد الصوتي أو جهاز الرد الآلي (AMD) لإعادة الاتصال. للمزيد من المعلومات، انظر تحليل تقدم المكالمات.

25 فبراير 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (عبر البريد الإلكتروني)

يوفر نظام إدارة الجودة Webex WFO الآن إمكانيات محسّنة متعددة القنوات، مما يمكّن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية على حد سواء.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث، وإدارة سير العمل، وترقيات مشغل الوسائط، وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص، والمزيد.

يُمكّن نظام إدارة الجودة في Webex WFO الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر دقة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• اتصل بإدارة الأهداف
• إدارة سير العمل
• تفعيل القنوات الرقمية

19 فبراير 2025

تكامل مُحسّن مع Zendesk

أصبحت إنتاجية الموظفين ودعم العملاء الآن أكثر سلاسة وتحسناً بفضل التحسينات الجديدة والمثيرة التي أُدخلت على موصل Zendesk الخاص بنا! يمكن للوكلاء الآن إنشاء تذاكر Zendesk وتذاكر عملاء جدد مباشرة من سطح مكتب الوكيل. كما يمكنهم ملء حقول التذاكر تلقائيًا وربطها بجهات اتصال مختلفة. للمزيد من المعلومات، انظر دمج مركز اتصال Webex مع Zendesk.

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

أضافت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية ذاتية الخدمة، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة في وقت واحد بكفاءة دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

فوائد:

• يحذف بسهولة التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، مما يحافظ على موارد الهندسة.
• يمنح المستخدمين تحكماً أكبر في إدارة البيانات، مما يقلل من حجم طلبات الدعم.

للمزيد من المعلومات، انظر عمليات الاتصال الجماعي.

17 فبراير 2025

11 فبراير 2025

مساعد سيسكو الذكي لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك مع مساعد سيسكو الذكي لمركز الاتصال! 🌟

يُحدث المساعد الذكي ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 🚀

إليك ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

• ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء، وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• Auto CSAT يتنبأ برضا العملاء بعد كل تفاعل، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، وتحسين أداء الموظفين، وتعزيز رضا العملاء.
• تحليلات المواضيع لتحديد الأسباب الرئيسية التي تدفع عملائك إلى الاتصال بمركز الاتصال.

للبدء باستخدام ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، راجع مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات حول تفعيل ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، راجع تفعيل مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو لمركز الاتصال.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

أصبح بإمكان الموظفين الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل بفضل الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات مُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المقطوعة: إذا انقطع الاتصال بشكل غير متوقع، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يعاود العميل الاتصال، يمكن للموظف التالي مواصلة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك الاطلاع على التحليلات وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المقطوعة على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي. للمزيد من المعلومات، راجع ملخص المكالمات المقطوعة التقرير.
• ملخصات تحويل الوكلاء الافتراضيين:توفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تقليل التكرار للعملاء وحلول أسرع!

  سيكون تقرير المحلل الخاص بملخصات نقل الوكيل الافتراضي متاحًا في المستقبل.

للحصول على مزيد من المعلومات حول تمكين ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للوكلاء، راجع كيفية تمكين ميزة الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء، وتعزيز الإنتاجية، ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تستفيد منصة مركز الاتصال Webex من رؤى البيانات الشاملة لمراقبة مستويات التوتر لدى الموظفين والكشف عنها في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى الآنية، يوفر النظام فترات راحةآليةللرفاهية عند الحاجة، مما يساعد الموظفين على إدارة التوتر بفعالية، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

للمزيد من المعلومات، انظر تحسين رفاهية وأداء الموظفين من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة الصحية.

CSAT الآلي

يقوم نظام Auto CSAT بالتنبؤ برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الموظفين. يُعدّ مقياس رضا العملاء (CSAT) أمراً بالغ الأهمية لفهم مدى رضا العملاء عن الخدمة. تستخدم نماذج سيسكو الخاصة البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستبيانات للتنبؤ بدقة بدرجات رضا العملاء. يمكن لهذه النتائج تحديد الاحتياجات التدريبية، واختيار المكالمات للمراجعة، وضمان حل سريع للعملاء غير الراضين. تتوفر نتائج Auto CSAT في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل.

للمزيد من المعلومات، انظر قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

تحليلات المواضيع

توفر إمكانية تحليل المواضيع المدعومة بالذكاء الاصطناعي رؤى حول الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء للاتصال بمركز الاتصال من خلال جمع وتحليل بيانات التفاعل واستخراج الاتجاهات. هذه الإمكانية، باستخدام نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، متاحة الآن مع ملحق مساعد الذكاء الاصطناعي لرخصة Flex 3.0.

للمزيد من المعلومات، انظر ابدأ باستخدام تحليلات المواضيع.

5 فبراير 2025

تحسينات على ميزات موصل Salesforce الإصدار 1.7.0

يقدم الإصدار 1.7.0 من موصل Salesforce الميزات والتحسينات الجديدة التالية:

• مهمة الحالة: يمكن للوكلاء الآن تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة ما أثناء المكالمة النشطة عند العثور على تطابق واحد.
• معالجة محسّنة لنوافذ الشاشة المنبثقة: تحسين سلوك عرض المعلومات على الشاشة في المكالمات الاستشارية والمؤتمرات:
  • لا تظهر أي نافذة منبثقة على الشاشة عند تلقي مكالمات استشارية أو بعد مغادرة المؤتمر.
  • لا تظهر نافذة الشاشة المنبثقة إلا للمكالمات المحولة التي تنشأ من مكالمة جماعية، وفقط إذا لم تكن قد ظهرت بالفعل.
• تعقيم LogRocket: تضمن عملية التنظيف المحسّنة للسجلات المرسلة إلى LogRocket إخفاء المعلومات الشخصية فقط، مما يزيد من المعلومات المتاحة لوكلاء الدعم.

4 فبراير 2025

تحسين التعامل مع أرقام الهواتف الدولية

تم تصميم نظام Freshdesk الحالي لتنسيق وتفسير أرقام الهواتف الواردة (وتحديدًا نظام تحديد الرقم التلقائي، أو ANI) بشكل أساسي لأرقام الهواتف الأمريكية. يسرنا أن نعلن أن هذا التحسين يضمن التنسيق الدقيق ومعالجة المكالمات الواردة من العملاء خارج الولايات المتحدة، مما يؤدي إلى تجربة دعم أكثر سلاسة وكفاءة.

1 فبراير 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة، الرسائل النصية القصيرة)

مع تزايد انتقال تفاعلات العملاء إلى المنصات الرقمية، أدخلت إدارة الجودة في Webex WFO تحسينات لدعم التفاعل متعدد القنوات. تضمن هذه التحديثات رؤية شاملة للتفاعلات وتجربة سلسة عبر مختلف القنوات.

النقاط البارزة الرئيسية

• تمتد الآن إجراءات العمل القياسية لإدارة الجودة اليومية وإنهاء المكالمات لتشمل التفاعلات الرقمية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والرسائل النصية القديمة.
• يتوفر خيار "الاحتفاظ" لجهات الاتصال النصية، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المتصلة.

اتصل بإدارة الأهداف

• نوع جهة الاتصال: يتضمن ذلك الدردشة والرسائل النصية القصيرة بالإضافة إلى المكالمات والرسائل النصية.
• تصنيفات أهداف الاتصال: عند تحديد نوع الاتصال كـ Text أو Chat أو SMS، يتوفر خيار Random كمصنف، مثل Random Chat.

سهل التفعيل

تعمل إدارة التطبيقات على تبسيط عملية تمكين القنوات الرقمية، مما يقلل من وقت النشر والتعقيد ويسمح بتحسين القنوات بسهولة.

للمزيد من المعلومات، انظر المواضيع التالية:

• اتصل بإدارة الأهداف
• إدارة سير العمل
• تفعيل القنوات الرقمية
• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

30 يناير 2025

إدارة تدفق البيانات البرمجية باستخدام واجهات برمجة تطبيقات القوائم الجديدة والنشر

يقدم مركز اتصال Webex واجهات برمجة تطبيقات جديدة لقوائم التدفقات ونشر التدفقات، متاحة على بوابة المطورين، لإدارة التدفقات البرمجية. تُكمل واجهات برمجة التطبيقات هذه واجهات برمجة التطبيقات الحالية للاستيراد والتصدير للتدفقات والتدفقات الفرعية، مما يتيح التشغيل الآلي الكامل لإدارة التدفق لكل من المؤسسات الجديدة والمؤسسات التي تنتقل إلى مؤسسات أخرى. يتيح هذا التحديث للمطورين والشركاء إمكانية سرد وتصدير واستيراد ونشر التدفقات والتدفقات الفرعية برمجيًا بين المؤسسات، مما يلغي الخطوات اليدوية وبالتالي يعزز الكفاءة في إدارة عدد كبير من التدفقات والتدفقات الفرعية. كما يسهل هذا التطور إنشاء برامج نصية متقدمة للنشر والترحيل، مما يجعل من السهل نقل ونشر التدفقات بين المؤسسات بشكل جماعي. للمزيد من المعلومات، راجع واجهات برمجة تطبيقات التدفق على بوابة المطورين.

29 يناير 2025

قام الوكيل ببدء تقديم الدعم عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني

يسرنا أن نعلن أنه يمكن للمشرفين الحاصلين على إذن دور الوكيل الآن بدء مهمة إرسال رسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني صادر من سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex. بإمكانهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية، أو منخرطين في تفاعل رقمي، أو غير نشطين بدون مهام محددة. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج نطاق التفاعلات المعتادة عند الطلب، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية التي تعمل بواسطة Webex Connect. ومع ذلك، فإن القدرة على بدء هذه المهام الصادرة ستعتمد على العتبات التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبطة بالمشرف.

29 يناير 2025

خدمة الرسائل النصية القصيرة (10DLC) وأرقام واتساب

يمكن لعملاء الولايات المتحدة الآن طلب أرقام الهواتف، بما في ذلك 10DLC، مباشرة من خلال Webex Connect كميزة خدمة ذاتية. إذا كنت تقيم خارج الولايات المتحدة، فستظل بحاجة إلى الاتصال بالدعم لطلبات رقم هاتفك. ومع ذلك، سيحتاج العملاء الأمريكيون الذين أنشأوا علامات تجارية باستخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية إلى التواصل مع الدعم للحصول على الأرقام. للمزيد من المعلومات، راجع المقال حول خدمة الرسائل النصية القصيرة الذاتية (10DLC) وأرقام واتساب.

29 يناير 2025

لافتات اتصال الشبكة، أداة الدردشة المباشرة، واجهة المستخدم النهائية للعميل

سيتلقى العملاء النهائيون الذين يستخدمون وظيفة الدردشة المباشرة الآن لافتة بارزة خاصة باتصال الشبكة لإبقائهم على اطلاع دائم كلما حدث انقطاع في اتصال الشبكة. سيقوم هذا الإعلان بتنبيه المستخدمين في الوقت الفعلي في حالة انقطاع الشبكة، مما يضمن معرفتهم بأي انقطاعات محتملة لتجربة الدردشة الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك، بمجرد استعادة اتصال الشبكة، سيتلقى المستخدمون إشعارًا يؤكد إنشاء الاتصال. يهدف هذا التحسين إلى تعزيز وعي المستخدمين وتوفير تجربة تواصل أكثر سلاسة أثناء جلسات الدردشة المباشرة.

28 يناير 2025

نقل بيانات المستخدم بشكل جماعي عبر Webex WFO

يوفر Webex WFO نقل البيانات المجمعة للمستخدمين حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم دفعة واحدة.

للحصول على مزيد من المعلومات حول نقل البيانات المجمعة، راجع موضوعي حول نقل بيانات المستخدم لـ QM و Analytics و نقل بيانات المستخدم لـ QM و Analytics على الرابط التالي:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

27 يناير 2025

تقديم الموافقة على ملفات تعريف الارتباط لأداة الدردشة المباشرة

يسرنا أن نعلن أنه بإمكان الشركات ضمان احترامها لخيارات خصوصية عملائها من خلال السماح لهم بالموافقة الصريحة على ملفات تعريف الارتباط التي تخزنها خدمة الدردشة المباشرة لدينا قبل بدء جلسة الدردشة. بالإضافة إلى ذلك، نقدم الآن خيارًا لربط عنوان URL الخاص بسياسة الخصوصية الخاصة بالشركة بالأداة حتى يتمكن العملاء من فهم كيفية تتبع بياناتهم واستخدامها من قبل الشركة. لن يؤثر هذا التكوين الاختياري على الأدوات الموجودة، مما يعني أن ملفات تعريف الارتباط ستظل تُحمّل عند زيارة الصفحة. عند تفعيل هذه الميزة، يجب على العملاء النهائيين قبول ملفات تعريف الارتباط قبل بدء جلسات الدردشة.

27 يناير 2025

احتفظ بعناوين البريد الإلكتروني في حقل "إلى".

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في حقل إلى عند الرد على الجميع في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

15 يناير 2025

تقدمي 1:1 تحسين البوبوفر

تتيح هذه الميزة للمؤسسة تمرير بيانات العملاء إلى سطح المكتب عندما يتم ضبط معدل الاتصال على 1.0 ويكون الوضع تدريجيًا فقط. يتيح هذا للوكيل المحجوز رؤية متغيرات التدفق المُكوّنة التي تُظهر بيانات العميل التي يتم الاتصال بها نيابةً عنه، حتى يتمكن من الحصول على وقت إضافي للاستعداد للمكالمة قبل الاتصال.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملات الصوت الصادرة في مركز اتصال Webex.

7 يناير 2025

تحسين تجربة إنشاء الحالات في SFDC: فتح القضايا في علامات تبويب جديدة

تتيح ميزة إنشاء الحالات التلقائية في Salesforce الآن فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت الحالات الخاصة بجهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

16 ديسمبر 2024

تتوفر المتغيرات العامة الآن في مركز التحكم

قام مركز اتصال Webex بتبسيط إعداداته الإدارية من خلال دمج المتغيرات العامة في مركز التحكم. يمكنك الآن الوصول بسهولة إلى إعدادات المتغيرات العامة وإدارتها من خلال علامة التبويب "التدفق" في مركز التحكم. للحصول على مزيد من التفاصيل، راجع مقالة إدارة المتغيرات العامة .

تحسين إمكانيات التتبع والفرز في مركز اتصال Webex

• آخر تعديل بواسطة في التدفقات والتدفقات الفرعية: تمت إضافة عمود جديد بعنوان آخر تعديل بواسطة " ، مما يسمح للمسؤولين بتحديد من قام بأحدث التغييرات. يدعم العمود الفرز حسب المستخدم لتحسين تتبع التحديثات.
• ترتيب عرض المجموعة: يمكن للمستخدمين الآن فرز صف آخر تعديل لكيانات التكوين، مما يسهل تحديد الكائنات الأكثر والأدنى تعديلاً، مع خيار إعادة التعيين إلى الفرز الافتراضي.

تحديث في عملية الإعداد لدعم منصة Common Edge

يسرنا أن نعلن عن تحديث لعملية الإعداد لدينا لجعل Common Edge التكامل الهاتفي الافتراضي لمركز اتصال Webex.

تحديث رئيسي:

* نهاية نظام توفير VPOP القديم: تم تحديث نظام التزويد الخاص بنا الآن لإيقاف عملية إعداد VPOP القديمة.

* أصبحت تجربة المستخدم الآن أكثر بساطة وتوفر خطوات مبسطة للتجارب والاشتراكات.

* يمكن الآن توفير خدمة PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة بدلاً من دمجها مع نظام الهاتف.

مزايا الحافة المشتركة:

* التزويد الذاتي لخطوط SIP: يمنحك مزيدًا من التحكم في إعدادات هاتفك.

* شبكة الهاتف العامة المتصلة بالسحابة: يعزز الاتصال من خلال توفير إمكانية الوصول إلى العديد من مزودي الخدمات العالميين للاتصال بشبكة الهاتف العامة (PSTN).

* دعم خدمات شبكة الهاتف العامة المتعددة: المرونة في دمج أنواع مختلفة من اتصالات الهاتف (البوابة المحلية وخدمات السحابة).

* دعم منصات الاتصالات الهاتفية الخارجية مثل Cisco Unified Communication Manager & مايكروسوفت تيمز

راجع مقالة البدء باستخدام مركز اتصال Webex للاطلاع على رحلة التزويد المحدثة.

خدمة مركز اتصال Webex السحابية المتصلة بشبكة الهاتف العامة (PSTN)

سيتحول نموذج نشر خطة مركز اتصال سيسكو PSTN قريبًا إلى خدمة PSTN متصلة بالسحابة. يسمح هذا التغيير بنشر خطة الاتصال باستخدام خدمات الحافة المشتركة. سيقوم مسؤول مركز الاتصال ببساطة بإضافة خدمة PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة إلى موقع في مركز تحكم Webex.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنةً بعمليات دمج أنظمة الهاتف التقليدية. وتشمل هذه الميزات التزويد الذاتي لخطوط SIP، وشبكة الهاتف العامة المتصلة بالسحابة، وتكامل خطة الاتصال من Cisco، ودعم مزج أنواع متعددة من اتصالات شبكة الهاتف العامة.

للمزيد من المعلومات، راجع إعداد قنوات الصوت لمركز اتصال Webex.

12 ديسمبر 2024

تشغيل تسجيل محسّن

يواجه المشرفون حالياً تحديات تتعلق بتسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل المطورة لدينا هذه المشكلة من خلال توفير تصميم بديهي مع تفاصيل تفاعل محسّنة. يُمكّن المشغل الجديد المشرفين من التنقل بسهولة بين مختلف أجزاء المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. وهذا يضمن أن يتمكن المشرفون من التركيز على أهم أجزاء المحادثة.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من أداة تفاصيل أداء الفريق في برنامج Supervisor Desktop. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا في نهاية اليوم أثناء حالة الانتهاء، أو ما زالوا مصنفين على أنهم متاحون (مما يؤدي إلى توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلاً غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الموظفون منخرطين حاليًا في تفاعل ما، فسيتعين عليك الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

11 ديسمبر 2024

استشر الخبراء داخل مؤسستك على Webex، أو شارك في مؤتمرات صوتية، أو حوّل المكالمات الصوتية إليهم باستخدام خاصية البحث عن حالة التواجد.

زوّد وكلاءك بالخبرة المناسبة. ستسهل خاصية البحث عن حالة الحضور على وكلائك العثور على الخبراء والتواصل معهم داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. بفضل البحث البسيط بالاسم والتوافر في الوقت الفعلي، سيتمكنون من العثور على الخبراء المثاليين لمساعدة العملاء، مما يضمن تجربة عملاء عالية الجودة.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم "إدارة تطبيق Webex " في إعدادات سطح المكتب لمركز اتصالWebex ، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب " في إدارة ملفات تعريف سطحالمكتب .

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في سطح مكتب الوكيل.

11 ديسمبر 2024

أجرِ مكالمات صوتية خارجية إلى الخبراء داخل مؤسستك على Webex باستخدام خاصية البحث عن حالة التواجد

زوّد وكلاءك بالخبرة المناسبة. باستخدام خاصية البحث عن حالة التواجد، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة إلى الخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة Webex الخاصة بهم والاطلاع على التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم "إدارة تطبيق Webex " في إعدادات سطح المكتب لمركز اتصالWebex ، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب " في إدارة ملفات تعريف سطحالمكتب .

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" من إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية إلى الخبراء داخل مؤسستك في Microsoft Teams باستخدام خاصية البحث عن حالة التواجد

زوّد وكلاءك بالخبرة المناسبة. باستخدام خاصية البحث عن حالة التواجد، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة إلى الخبراء داخل مؤسسة مايكروسوفت تيمز الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة مايكروسوفت تيمز الخاصة بهم وعرض مدى التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" في إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وابحث عن مفتاح التبديل "عرض إعدادات المستخدم" في قسم "مزامنة حالات Microsoft Teams مع رموز الخمول في Webex Contact Center" في دمج Webex Contact Center مع Microsoft Teams.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" من إجراء مكالمة خارجية.

2 ديسمبر 2024

إمكانيات إخفاء المعلومات الشخصية لتحسين الأمن والخصوصية في اتصالات العملاء

تقدم سيسكو إمكانيات قوية لإخفاء المعلومات الشخصية القابلة للتحديد (PII) ضمن إعدادات الأمان الخاصة بك. تضمن إجراءات الخصوصية المحسّنة الآن بقاء المعلومات الشخصية للعملاء سرية خلال كل تفاعل مع الوكلاء عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يعزز التزامك بالأمان والثقة. لمعرفة كيفية تكوين الأمان في مركز التحكم، راجع مقالة إعداد الأمان لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات مفصلة حول كيفية عمل هذا الإخفاء للوكلاء، راجع المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة و التعامل مع محادثات القنوات الرقميةفي مركز مساعدة مركز الاتصال.

22 نوفمبر 2024

تقديم إدارة أصول الدردشة عبر الويب على مركز التحكم

تتيح هذه الميزة للمسؤولين إدارة أصول الدردشة عبر الويب بسلاسة. بدءًا من إنشاء أدوات دردشة مخصصة تتناسب مع هوية علامتك التجارية وصولاً إلى التعامل بكفاءة مع قوائم حظر عناوين IP، يضمن مركز التحكم تحكمًا وتخصيصًا لا مثيل لهما لاستراتيجيات التفاعل عبر الإنترنت.

20 نوفمبر 2024

دعم صناديق البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بروتوكول SMTP

يسرنا أن نعلن أنه يمكنك الآن تهيئة صناديق البريد المشتركة لإرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني. بما أن صناديق البريد المشتركة لا تحتوي على بيانات اعتماد خاصة بها للمصادقة، فإن معظم مزودي خدمة البريد الإلكتروني يسمحون لك بإعدادها باستخدام التفويض من خلال حساب الخدمة. يمكنك الآن استخدام حسابات الخدمة هذه لمصادقة صندوق بريدك مع Webex Connect أثناء إعداد أصول البريد الإلكتروني الخاصة بك.

18 نوفمبر 2024

التقارير القائمة على قائمة الانتظار

تُقدم التقارير القائمة على قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير جديدة عن الأسهم في برنامج Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات كما يتم عرضها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع القسمين التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار و حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

15 نوفمبر 2024

وكيل Webex AI التجريبي

يسرنا أن نعلن أن "وكيل الذكاء الاصطناعي Webex" متاح الآن للتسجيل في النسخة التجريبية في وضع البرمجة النصية. باستخدام Webex AI Agent، يمكنك إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي لكل من القنوات الصوتية والرقمية لأتمتة خدمة العملاء ودعم التفاعلات قبل التواصل مع وكيل بشري. يمكن للعملاء المهتمين الذين لديهم مركز اتصال Webex على منصة الوسائط من الجيل التالي في منطقة الولايات المتحدة التسجيل للحصول على هذه الميزة من خلال إكمال استبيان المشاركة.

كيفية المشاركة:

• سجل في مشروع Webex Contact Center Beta هنا.

• إذا كنت بالفعل جزءًا من مشروع مركز الاتصال التجريبي، فيرجى إكمال استبيان المشاركة هنا للتعبير عن اهتمامك بتمكين هذه الميزة التجريبية.

بمجرد التفعيل، يمكنك حاليًا استخدام Webex AI Agent في الوضع المكتوب، بينما سيكون الوضع التلقائي متاحًا للتسجيل في وقت لاحق.

13 نوفمبر 2024

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

بفضل دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، وباستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة رأس. لم تعد هناك حاجة للهواتف الخارجية أو أرقام التحويلات الداخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترجاع والتحويل والمؤتمرات. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال استخدامًا سلسًا عبر المتصفح فقط. ليس هذا فحسب، بل يُظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية لخدمة الصوت. للمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، تغيير رقم الاتصال أو الرقم الداخلي، تعديل ملفك الشخصي في سطح مكتب المشرف، تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، و الإشراف على وكلائك وفرقك.

11 نوفمبر 2024

إزالة مهارات الاتصال عند التحويل الأعمى للوكيل

يوفر مركز اتصال Webex إمكانية إزالة المهارة من جهة اتصال في قائمة الانتظار عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة بشكل أعمى إلى أي قائمة انتظار. تتيح هذه الميزة لمصممي التدفق تمكين مفتاح التبديل (إذا لزم الأمر) لإزالة المهارات بعد النقل الأعمى بواسطة الوكيل في نشاط الاتصال في قائمة الانتظار.

وهذا يُمكّن جهة الاتصال المحولة من عدم امتلاك أي مهارات. سيتم عرض جهة الاتصال على أطول وكيل متاح في قائمة الانتظار المحولة. للمزيد من المعلومات، انظر جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

4 نوفمبر 2024

حقق أقصى عائد على الاستثمار باستخدام موصلات إدارة علاقات العملاء الجديدة لـ Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وServiceNow

قم بتبسيط الإدارة وتعزيز كفاءة الموظفين باستخدام موصلات إدارة علاقات العملاء الجديدة لدينا، والتي تساعد في تبسيط مهامك. أصبح توفير المستخدمين وتكوينهم وتمكين الميزات الجديدة الآن أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام. بفضل تعزيز الأمن والأداء وقدرات نقل البيانات الغنية، يمكن لوكلائك تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى دون عناء. للمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Dynamics، و دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، و دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce.

30 أكتوبر 2024

أصبح خيار الاتصال الهاتفي من سطح المكتب مدعومًا الآن على متصفحي Microsoft Edge و Firefox

يمكن الآن لوكلاء مركز اتصال Webex استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحي Edge و Firefox.

23 أكتوبر 2024

مزامنة محسّنة للمستخدمين في Webex Contact Center وWebex Connect

يسرنا أن نعلن عن تحسين ميزة المزامنة التلقائية بين مركز اتصال Webex و Webex Connect! في السابق، كانت هذه الميزة تسمح فقط لجميع مسؤولي الشركاء والعملاء الأوائل بالذهاب إلى Webex Connect والبدء في التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول مستخدم منفصل.

لقد قمنا بتوسيع هذه الوظيفة لتشمل جميع مسؤولي العملاء. هذا يعني أن جميع مسؤولي العملاء، وليس فقط مسؤول العميل الأول، يمكنهم الآن تسجيل الدخول إلى Control Hub وWebex Connect باستخدام نفس بيانات تسجيل دخول المستخدم.

للحصول على معلومات مفصلة، راجع قسم التزويد الرقمي في إعداد القنوات الرقمية مقالة.

18 أكتوبر 2024

توسع الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة جنوب أفريقيا

قام مركز اتصال Webex بتوسيع نطاق دعمه الإعلامي الإقليمي ليشمل جنوب إفريقيا. يسمح هذا للمسؤولين باختيار جنوب إفريقيا كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال توطين معالجة الوسائط، يهدف مركز اتصال Webex إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والموظفين عن طريق تقليل زمن الاستجابة.

يؤدي التوسع إلى جنوب إفريقيا إلى زيادة عدد المناطق التي تقدم فيها Webex الدعم الإعلامي المحلي. للحصول على مزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم المقدم، يرجى الرجوع إلى الجدول الموجود في هذه المقالة.

18 أكتوبر 2024

مساعد سيسكو الذكي لمركز الاتصال

تم تصميم مساعد Cisco AI لمركز الاتصال لتحسين عمل الموظفين وتحسين تجربة العملاء. يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانيات المتاحة في البوابة التجريبية ملخصات تلقائية للمكالمات المقطوعة وملخصات تحويل الوكيل الافتراضي.

• ملخصات تلقائية للمكالمات المقطوعة

  بفضل هذه الإمكانية، لن يضطر العملاء والوكلاء على حد سواء إلى القلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة التي يتم فيها قطع المكالمة عن طريق الخطأ قبل حل المشكلة: عندما يعاود العميل الاتصال، سيقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي سيرد على مكالمة العميل. وبهذه الطريقة، يمكن للموظفين استكمال العمل مع العميل من حيث توقف الموظف السابق، مما يوفر على العميل عن تكرار نفسه، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي

  بفضل هذه الإمكانية، يتلقى الموظفون ملخصًا تلقائيًا لتفاعل العميل مع الموظف الافتراضي، مما يضمن بناء سياق سريع، وتقليل التكرار من جانب العميل، وأوقات حل أسرع.

يجب عليك التسجيل في بوابة Webex التجريبية وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

16 أكتوبر 2024

استطلاعات الرأي عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي بعد المكالمات متاحة الآن عالمياً

تتيح استطلاعات الاستجابة الصوتية التفاعلية بعد المكالمة (PCR IVR) للعملاء إمكانية جمع ملاحظات العملاء في نهاية المكالمة فيما يتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بهم. يسمح لهم ذلك بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس مرجعية مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استطلاعات PCS IVR بسلاسة في مركز اتصال Webex من خلال أداة إنشاء الاستطلاعات في مركز التحكم حيث يمكن للمسؤولين إنشاء استطلاعات وتنزيل ردود الاستطلاع. بعد إنشاء الاستبيان، يتم دمجه في مسار التفاعل عبر أداة إنشاء التدفق.

هذه الميزة متاحة الآن عالميًا لجميع عملاء مركز اتصال Webex طالما أنهم قاموا بالترقية إلى منصة الوسائط من الجيل التالي.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة إدارة تجربة المستخدم - استطلاعات IVR لمركز اتصال Webex.

11 أكتوبر 2024

متغير إخراج معرف البريد الإلكتروني للوكيل للأحداث

يمكن الآن لمطوري ومسؤولي تدفق مركز اتصال Webex استخدام معرف تسجيل دخول الوكيل في شكل عنوان بريد إلكتروني فريد ضمن تدفقات الأحداث. تُقدم هذه الميزة الجديدة متغير إخراج AgentEmailID، الذي يلتقط عنوان البريد الإلكتروني المسجل للوكيل المحدد لأحداث مختلفة مثل AgentOffered وAgentAnswered وAgentDisconnected وPhoneContactEnded. يتيح هذا التحسين عمليات تكامل إضافية مع الأنظمة الخارجية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأنظمة التذاكر لبيانات خاصة بالوكلاء، مما يضمن تحسين الاتساق وقدرات التتبع. تتيح هذه الميزة إمكانية الوصول إلى تدفقات الأحداث الخاصة بالتكامل المتقدم وتعزيز كفاءة سير العمل بشكل عام، من خلال السماح لمطوري التدفقات بوضع علامات دقيقة على بيانات الاتصال لسجل المستخدم الخاص بالوكيل على الأنظمة الخارجية. للمزيد من المعلومات، راجع قسم متغيرات إخراج الحدث في دليل مصمم التدفق .

9 أكتوبر 2024

تقديم قوالب التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

يقدم مصمم تدفق مركز اتصال Webex قوالب التدفق، المصممة لتبسيط عملية إنشاء التدفق من خلال توفير تدفقات جاهزة للاستخدام في حالات الاستخدام الشائعة. باستخدام قوالب التدفق، يمكن للمطورين الآن الاختيار من بين مجموعة منسقة من تدفقات Cisco، كل منها مصمم خصيصًا لحالات استخدام وتعقيدات مختلفة. بفضل هذه التجربة الجديدة، يمكن للمطورين أيضاً اختيار قالب، وإجراء بعض التكوينات، والانتقال مباشرة إلى الاختبار والنشر. تعمل قوالب التدفق على تقليل منحنى التعلم، وتقليل وقت التصميم، ومساعدة المطورين على تطبيق أفضل الممارسات من خلال توفير مسار سريع وموثوق من التصميم إلى التنفيذ.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم قوالب التدفق في دليل مصمم التدفق .

تتوفر الآن وثائق مصمم التدفق في قسم مخصص في مركز مساعدة Webex . يوفر هذا الهيكل الجديد للمسؤولين والمطورين سهولة الوصول إلى معلومات شاملة ومركزة حول منصة Webex Contact Center Flow Designer. من خلال نقل الوثائق من دليل الإعداد والإدارة الأوسع نطاقًا إلى مقالة مستقلة، فإننا نعزز إمكانية البحث في تحديد موقع معلومات محددة. تشمل التحديثات الرئيسية روابط منقحة في مركز التحكم وأيقونات المساعدة في مصمم التدفق، مما يضمن سهولة التنقل إلى موقع التوثيق الجديد.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل مصمم التدفق.

9 أكتوبر 2024

تحسينات في موثوقية وقابلية توسع محرك قواعد الأعمال (BRE)

لقد قمنا بتحسين تطبيق محرك قواعد الأعمال (BRE) في مركز اتصال Webex من أجل الموثوقية وقابلية التوسع. مع هذا التحديث، يُنصح المسؤولون باستخدام عناوين URL المحدثة لصفحات مزامنة البيانات وإدارة القواعد، مما يضمن تحميل البيانات وتكوين القواعد بسلاسة. من خلال تحديث البنية التحتية للتطبيق، يعالج هذا التحسين متطلبات قابلية التوسع، مما يوفر حلاً قوياً وموثوقاً لمطوري ومسؤولي التدفق.

يتم الانتقال بالكامل خلف الكواليس، ولا يتطلب أي تغييرات في التدفقات أو عمليات نقل البيانات، مما يضمن استمرار العمليات دون انقطاع مع تحسين الأداء والموثوقية. يجب على المسؤولين تحديث إشاراتهم المرجعية إلى عناوين URL الجديدة. ستظل عناوين المواقع القديمة تعمل حتى يتم إيقافها نهائياً في المستقبل.

للمزيد من المعلومات، راجع دليل محرك قواعد أعمال مركز اتصال Webex .

9 أكتوبر 2024

تمت إزالة مدخلات تخفيف المهارة من نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

تمت إزالة قسم إدخال تخفيف المهارة في نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لأنه لم يكن يخدم أي غرض حيث لم يتم أخذه في الاعتبار في النشاط. يرجى ملاحظة أن هذا التغيير لا يؤثر على أي من التدفقات الحالية حيث تم بالفعل تكوين معلمة إدخال تخفيف المهارات. للمزيد من المعلومات، انظر معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

7 أكتوبر 2024

عملية مبسطة للترقية إلى خدمات Common Edge

يسرنا أن نقدم عملية جديدة مبسطة لطلب تحويل مؤسسة العميل من تكامل الهاتف VPOP إلى خدمات Webex Common Edge. تقوم العملية الجديدة بالتحقق من تكامل الهاتف الحالي الخاص بك ثم تقوم بترقية تكامل الهاتف إلى Common Edge. يمكن إتمام العملية في غضون دقائق لمعظم العملاء، بما في ذلك إعادة تعيين نقاط الدخول تلقائيًا إلى الحافة المشتركة.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنة بتكامل الاتصالات الهاتفية VPOP القديمة، بما في ذلك التزويد الذاتي لخطوط SIP، وشبكة PSTN المتصلة بالسحابة، وتكامل خطة الاتصال من Cisco، ودعم مزج أنواع متعددة من الاتصالات.

إذا كنت ترغب في ترقية مؤسستك إلى تكامل الاتصالات الهاتفية Common Edge، فيرجى التواصل مع فريق دعم Cisco.

1 أكتوبر 2024

السماح بإجراء المكالمات الصادرة في جميع ملفات تعريف الوسائط المتعددة

تتيح هذه الميزة للموظفين القيام بمهام متعددة بين التعامل مع جهات الاتصال الرقمية وإجراء المكالمات الصادرة يدوياً في وقت واحد. عندما يتواصل الموظفون عبر قناة رقمية، يجب أن يظل بإمكانهم الاتصال يدويًا برقم هاتف إذا لزم الأمر. تُعد هذه الإمكانية ضرورية في الحالات التي يحتاج فيها الموظف إلى الاتصال بزميل له، أو التواصل مع عميل عبر الهاتف مع الاستمرار في إدارة التفاعلات الرقمية.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

30 سبتمبر 2024

التصفية بناءً على مهارات الوكيل

باستخدام هذه الميزة في برنامج التحليل، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة بناءً على مهارات الوكيل. يتيح ذلك تحديد هوية الموظفين في الوقت الفعلي لتحسين إدارة الموظفين وقوائم الانتظار لتفاعلات العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسمي "فلاتر لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم محلل مركز الاتصال Cisco Webex.

للمزيد من المعلومات، انظر مهمة قائمة الانتظار.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيتمتع الموظفون العاملون على قناة البريد الإلكتروني الآن بسجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

• عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد على رسالة بريد إلكتروني أو إعادة توجيهها، يقوم برنامج التحرير بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
• سيحتوي كل رد أو إعادة توجيه على بادئة موضوع على مستوى الرسالة (رد: أو FW: ) بناءً على الإجراء الذي تم تنفيذه.
• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في البريد الإلكتروني من 25000 إلى 500000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

للمزيد من المعلومات، انظر إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

27 سبتمبر 2024

إمكانية حذف أصول القنوات الرقمية سواءً كانت هناك محادثات جارية أم لا

يمكن للمسؤولين الآن حذف أصول القنوات الرقمية داخل Webex Connect التي تحتوي على محادثات نشطة أو مغلقة تم إنشاؤها مقابلها. ومع ذلك، بعد حذف الأصل، يجب عليك تنظيف نقطة الدخول القديمة يدويًا.

24 سبتمبر 2024

موصل Webex Contact Center CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

حسّن عمليات مركز الاتصال الخاص بك باستخدام موصل Webex Contact Center CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow. يمكنك بسهولة دمج بيانات مركز اتصال Webex الخاص بك في ServiceNow، مما يوفر لوكلائك رؤية موحدة لتفاعلات العملاء. تبسيط العمليات، وتحسين الكفاءة، وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow.

20 سبتمبر 2024

واجهات برمجة تطبيقات خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

يسرنا أن نعلن عن الإتاحة العامة لواجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10) لجميع عملائنا. صُممت هذه الأدوات القوية لرفع مستوى قدرات إدارة رحلة العميل إلى المستوى التالي.

ما هو مرض كروتزفيلد جاكوب؟

CJDS هي منصة مبتكرة تمكّن المؤسسات من تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ، مما يعزز تجارب العملاء عبر جميع نقاط التفاعل. باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS، يمكنك:

• يستمع: يتكامل بسلاسة مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات خارجية لالتقاط وتحليل تدفقات البيانات المتنوعة.

• تعريف: قم بإنشاء ملفات تعريف ديناميكية للعملاء من خلال تحديد ورصد محركات الميل الرئيسية.

• تحليل: استخدم تقنيات التجميع لاستخلاص رؤى ذات مغزى من جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.

• يمثل: قم بتطبيق هذه الأفكار لتعديل سير عمل مركز اتصال Webex بشكل ديناميكي وتخصيص تجارب العملاء على مستوى دقيق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا تفعيل الإجراءات في الوقت الفعلي باستخدام آليتنا القائمة على القواعد.

ما هي أداة رحلة العميل (الإصدار 10)؟

بالإضافة إلى واجهات برمجة التطبيقات، نقدم أيضًا أداة رحلة العميل - وهي أداة رائدة توفر لوكلائك نظرة شاملة على رحلة كل عميل. تزود هذه الأداة موظفيك بالمعلومات التي يحتاجونها لتقديم خدمة عملاء شخصية وفعالة ومستنيرة، مدعومة بفهم عميق لتاريخ كل عميل.

ابدأ باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

للحصول على مزيد من المعلومات حول هذه الميزات وكيفية البدء، يرجى الرجوع إلى الموارد التالية:

• فيديو تعريفي بمتلازمة كروتزفيلد جاكوب

• نظرة عامة على أداة رحلة العميل

• الرحلة - البداية

• توثيق واجهة برمجة التطبيقات (API) - رحلة

• ندوة عبر الإنترنت حول واجهات برمجة التطبيقات (API) - نظرة معمقة

• كيفية دمج أداة رحلة العميل مع سطح مكتب الوكيل؟

• فيديو توضيحي لحالة الاستخدام (تجربة عملاء شخصية)

• فيديو حالة الاستخدام (القنوات الرقمية) & حالة استخدام صفحة الويب)

• رابط GitHub لعينات واجهة برمجة التطبيقات

20 سبتمبر 2024

يمكنك الاطلاع على تسجيلات جلسات الاستشارة في سطح مكتب المشرف.

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات مكالمات الاستشارة، بما في ذلك الاستشارة مع الوكيل، والاستشارة مع قائمة الانتظار، والاستشارة مع رقم الاتصال، والاستشارة مع نقطة الدخول. تتوفر تسجيلات جلسات الاستشارة بخيار تشغيل منفصل ضمن تسجيل المكالمة الرئيسي في برنامج Supervisor Desktop. وهذا يسمح للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاستشارة الهاتفية، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

للمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

13 سبتمبر 2024

تحليلات المواضيع

يسرنا أن نعلن عن الإتاحة العامة لتحليلات المواضيع بعد مرحلة تجريبية ناجحة مع أكثر من 30 عميلاً. أصبحت ميزة الذكاء الاصطناعي هذه، المدعومة بنماذج لغوية كبيرة (LLMs)، متاحة الآن لجميع العملاء على Flex 3. باستخدام تحليلات المواضيع، يمكنك:

1. حدد الأسباب الرئيسية التي تدفع عملاءك النهائيين إلى الاتصال بمركز الاتصال.
2. قم بتصفية التفاعلات حسب مواضيع محددة.

3. يمكنك الوصول إلى معلومات التفاعل التفصيلية، بما في ذلك النصوص المكتوبة وتسجيلات المكالمات وتفاصيل الاتصال.

   لمزيد من المعلومات ، راجع هنا .

4 سبتمبر 2024

بطاقة الاستخدام الحالية - الوكيل & نظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

يسرنا أن نعلن أن بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في مركز التحكم متاحة الآن في جميع مناطق مراكز بيانات مركز اتصال Webex: أستراليا ونيوزيلندا، كندا، الاتحاد الأوروبي، اليابان، المملكة المتحدة، سنغافورة، والولايات المتحدة.

تتيح هذه البطاقة المحسّنة للمسؤولين والمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى صفحة مركز الاتصال الرئيسية عرض استخدام تراخيص الوكلاء المميزة والقياسية، بالإضافة إلى تراخيص IVR، ضمن اشتراكهم خلال دورة الفوترة الحالية. تعرض البطاقة معلومات أساسية، بما في ذلك دورة الفوترة الحالية، وعدد التراخيص المشتراة، وما إذا كان الاستخدام يتجاوز أو يقل عن المبلغ المسموح به.

بالإضافة إلى ذلك، توفر بطاقات استخدام الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي إمكانية الوصول إلى عرض تسوية التفاصيل اليومية، مما يسهل عرض وتنزيل بيانات الاستخدام اليومية من دورات الفوترة الحالية والسابقة.

يسرنا أن نعلن أننا حققنا تكافؤًا في بيانات الاستخدام والفواتير عبر جميع مناطق مركز اتصال Webex السبعة.

نشكركم على دعمكم المستمر بينما نعمل على تحسين خدماتنا لتزويدكم بمعلومات استخدام شاملة وشفافة.

2 سبتمبر 2024

قوائم الانتظار المصنفة

يوفر مركز اتصال Webex إمكانية ترتيب قوائم الانتظار لكل فريق. تتيح ميزة تصنيف قائمة الانتظار للمسؤولين والمشرفين تصنيف قوائم الانتظار بحيث يتم عرض جهات الاتصال من قوائم الانتظار على الموظفين حسب الترتيب. على سبيل المثال، لنفترض أن الفريق (أ) يمكنه تلقي المكالمات من قوائم الانتظار الخاصة بالفواتير والمبيعات. يمكنك استخدام تصنيف قائمة الانتظار لتعيين رتبة أعلى لقائمة انتظار الفواتير، لذلك عندما تصل المكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه تلك الواردة من قسم الفواتير إلى الفريق أ قبل تلك الواردة من قسم المبيعات.

إذا قمت بتعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فإن المكالمات في تلك القوائم ستكون لها الأولوية على المكالمات في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أولوية لها.

للمزيد من المعلومات، انظر قوائم الانتظار المصنفة.

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تتبع المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود "مدة التفاعل" الجديد في جدول "تفاصيل أداء الفريق" على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الموظفون في جميع الحالات باستثناء حالة إنهاء العمل.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، ستتمكن بسرعة من معرفة ما إذا كان الموظف يقضي وقتاً طويلاً جداً مع العملاء. يُعد هذا الأمر مفيدًا بشكل خاص للعملاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على رؤية كاملة لكيفية تعامل الموظف مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات بشأن مراقبة المكالمات أثناء المكالمة. وهذا يضمن كفاءة الموظفين وحصولهم على المساعدة عند الحاجة، مما يحافظ على الإنتاجية العالية ويدعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الأساسي و consulted/conferenced الوكلاء منذ لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم، مما يضمن احتساب جميع الجهات المساهمة في تجربة العميل.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على وكلائك وفرقك.

31 يوليو 2024

التزويد التلقائي ومزامنة المستخدمين لـ Webex Connect

• سيتم توفير Webex Connect تلقائيًا في نفس وقت توفير Webex Contact Center. لن يحتاج المسؤولون بعد الآن إلى الانتقال إلى القسم الرقمي من مركز التحكم لبدء عملية التزويد. سيظهر عنوان URL الخاص بـ Webex Connect في مركز التحكم لمستأجري Webex Contact Center الجدد والحاليين. سيسمح هذا للمسؤولين بالتنقل بسهولة للاتصال عبر جميع المستأجرين دون الحاجة إلى وضع إشارة مرجعية على عنوان URL.

• سيتمكن جميع مسؤولي الشركاء وأول مسؤول عميل تم إنشاؤه من الانتقال إلى الاتصال لبدء التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول مستخدم منفصل. تتم مزامنة إدارة المستخدمين لهذه الشخصيات بين مركز الاتصال و Connect.

• أي مسؤول عميل يتم إنشاؤه بعد المسؤول الأول يجب إضافته أولاً في مركز التحكم ثم الاتصال. يعمل فريق مركز اتصال Webex وفريق Webex Connect على مزامنة هؤلاء المسؤولين في إصدار مستقبلي.

لمزيد من المعلومات ، راجع هنا .

29 يوليو 2024

تكامل Dialogflow CX للقنوات الرقمية

أصبح تكامل Google Dialogflow CX متاحًا الآن بشكل عام على مركز اتصال Webex للقنوات الرقمية.

Dialogflow CX هو إصدار متقدم من Dialogflow ES. بينما يُعد Dialogflow ES مناسبًا لتطبيقات الدردشة الآلية الأبسط، فإن Dialogflow CX مصمم خصيصًا لتجارب المحادثة المعقدة والمتعددة الأدوار، وخاصة في سياقات مستوى المؤسسات.

تتوفر حاليًا إمكانية دمج Dialogflow CX عند الطلب من خلال فريق الواجهة الخلفية. يرجى التواصل مع مدير نجاح العملاء الخاص بك لطلب الوصول إلى المواد الداعمة.

26 يوليو 2024

تقنية تحويل النص إلى كلام من سيسكو (TTS)

يسرنا أن نعلن عن وصول ميزة جديدة تسمى Cisco TTS (تحويل النص إلى كلام) لجميع عملاء Flex 3 المشتركين في منصة الوسائط من الجيل التالي. بفضل تقنية تحويل النص إلى كلام، يمكن للمستخدمين الاستمتاع بإمكانيات تحويل النص إلى كلام الجاهزة للاستخدام، مما يفتح مستوى جديدًا تمامًا من الراحة وسهولة الوصول. بفضل هذه الإمكانية، يمكن للعملاء استخدام نص ثابت أو ديناميكي (محتوى)، وتوليفه، والحصول على محتوى صوتي يعزز تجربة المستخدم النهائي بأصوات عالية الجودة مثل تقنية تحويل النص إلى كلام العصبية.

للمزيد من المعلومات، انظر تحويل النص إلى كلام (TTS) في مركز اتصال Webex.

24 يوليو 2024

دعم المتغيرات الديناميكية لخاصيتي "الانتقال إلى" و"ساعات العمل" في مصمم التدفق

يدعم مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة GoTo وساعات العمل. يُمكّن هذا التحسين مطوري التدفقات من تحديد سلوك هذه الأنشطة من خلال المتغيرات، مما يسمح بإعادة استخدام التدفقات بشكل أكثر فعالية. تتمثل الميزة الأساسية لهذه الخاصية في أن المطورين يمكنهم إنشاء تدفق واحد بهذه الأنشطة وتعديل وظائفها ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة دعم المتغيرات. بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين نشاط GoTo لتقديم إمكانيات محسّنة لمعالجة الأخطاء.

للمزيد من المعلومات، راجع أنشطة GoTo وساعات العمل في قسم الأنشطة في التحكم في التدفق من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex .

27 يونيو 2024

تقديم ميزة الصوت أثناء انتظار النشاط في مصمم التدفق لتأخيرات HTTP(s)

يدعم مصمم التدفق الآن تشغيل الصوت القابل للمقاطعة والجزئي للأنشطة التي تنتظر الإكمال، مثل طلبات HTTP. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير تعليقات صوتية أثناء معالجة الطلبات أو في حالات التأخير. يمكن للمصممين تطبيق هذا الإعداد بشكل عام على مستوى التدفق، مما يؤثر تلقائيًا على جميع أنشطة HTTP داخل التدفق وأي تدفقات فرعية. سترث التدفقات الفرعية إعداد انتظار النشاط هذا من التدفق المستدعي، مما يضمن اتساق التغذية الراجعة الصوتية عبر جميع المستويات.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم "إعدادات انتظار الأنشطة" في قسم طلب HTTPمن دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

18 يونيو 2024

خدمة AWS Direct Connect لمركز اتصال Webex

خدمة AWS Direct Connect هي خدمة شبكات توفر بديلاً لاستخدام الإنترنت للاتصال بخدمات AWS بما في ذلك مركز اتصال Webex. باستخدام AWS Direct Connect، يتم تسليم البيانات التي كان يتم نقلها سابقًا عبر الإنترنت من خلال اتصال شبكة خاص بين مرافقك وAWS.

في كثير من الحالات، يمكن لاتصالات الشبكة الخاصة أن تقلل التكاليف، وتزيد من عرض النطاق الترددي، وتوفر تجربة شبكة أكثر اتساقًا من الاتصالات القائمة على الإنترنت.

يدعم مركز اتصال Webex واجهات برمجة التطبيقات الافتراضية العامة من AWS فقط، وهو غير متوافق مع واجهات برمجة التطبيقات الافتراضية الخاصة. تقوم واجهات VIF العامة بإنهاء الاتصال في شبكة AWS. ومن هناك، يتم توجيه حركة المرور إلى نقاط نهاية مركز اتصال Webex عبر شبكة AWS.

للمزيد من المعلومات، راجع AWS Direct Connect في مركز اتصال Webex.

التسعير

خدمة AWS Direct Connect هي خدمة شبكة سحابية متاحة من أمازون. للحصول على معلومات تتعلق بالأسعار، راجع AWS Direct Connect Pricing.

14 يونيو 2024

تحسينات في إعداد تقارير استطلاعات الرأي عبر مركز التحكم في الاستجابة الصوتية التفاعلية

يسرنا أن نعلن أن تقارير استطلاعات WxCC في مركز التحكم توفر الآن معلومات مفصلة عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع. سيؤدي هذا التحسين إلى تسريع عملية تحويل البيانات إلى رؤى من خلال تبسيط عملية تقسيم وتحليل نتائج الاستطلاع. للمزيد من المعلومات، انظر هنا.

31 مايو 2024

تبسيط عملية التزويد والاشتراك في Webex Connect و Engage

• تقليل الأخطاء وتقليل وقت التزويد من خلال تطبيق واجهة برمجة التطبيقات المحسّنة لتوفير Webex Connect و Engage.

• يتم عرض عناوين URL الخاصة بمستأجري Webex Connect و Engage في كل من قسم الروابط السريعة وقسم القنوات الرقمية في مركز التحكم للوصول السريع. لن تظهر عناوين URL الخاصة بالاتصال إلا في المستأجرين الذين تم إنشاؤهم حديثًا.

• يتم تحديث معرف اشتراك Webex Connect ليتوافق مع أحدث اشتراك في مركز اتصال Webex لضمان سلاسة عملية الفوترة.

16 مايو 2024

مؤشر الحالة لسطح مكتب الوكيل باستخدام WebRTC

كجزء من تكامل WebRTC مع Webex Contact Center Agent Desktop، تم تقديم مؤشر حالة جديد. عندما يقوم أحد الموظفين بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يعرض مؤشر الحالة حالة قناة الصوت على أنها متصلة أو غير متصلة أو في حالة اتصال.

16 مايو 2024

دعم وكيل الاتصال في Webex - مع دعم vPOP PSTN - دعم مكالمات vPOP الواردة إلى وكيل WxC (نشر الوضع المختلط)

16 مايو 2024

مزامنة حالة مكالمات Webex مع حالة مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة للمسؤولين إمكانية ضبط مزامنة حالات الوكلاء بين Webex Calling و Webex Contact Center. وهذا يلغي الحاجة إلى قيام الموظفين بإدارة حالتهم عبر كلا التطبيقين من خلال ضبط أنفسهم على أنهم غير متاحين عند الانخراط في أنشطة غير متعلقة بمركز الاتصال. وهذا بدوره يقلل من فرصة حدوث "RONA" (إعادة التوجيه عند عدم الرد)، مما يوفر تجربة أفضل للمتصل ويحسن كفاءة التوجيه.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب و استخدام تطبيق Webex في Webex Contact Center Desktop.

16 مايو 2024

دعم WebRTC لمركز اتصال Webex

يقدم مركز اتصال Webex دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الحقيقي عبر الويب) لسطح مكتب الوكيل باستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي (RTMS).

بفضل هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام برنامج Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم برنامج Agent Desktop جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترجاع والتحويل والمؤتمرات. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال إلى برنامج Agent Desktop لتسهيل الاستخدام عبر المتصفح فقط. أيضًا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت خدمة الصوت تعمل أو متوقفة أو في حالة اتصال.

يمنح هذا العملاء حرية ومرونة أكبر في نشر الوكلاء، وتقليل التكاليف، وتقليل أوقات الإعداد لنشر أو توسيع مركز اتصال جديد.

للمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل.

14 مايو 2024

فترات التحديث والحقول ذات الكثافة العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، حدد الحقول ذات العدد الكبير من القيم الفريدة، مثل معرف جلسة الوكيل. and/or معرّف جلسة الاتصال كشرائح صفوف and/or يؤدي تقسيم العمود إلى ظهور مطالبة في واجهة المستخدم تحتوي على معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق المرشحات المناسبة على هذين الحقلين ذوي العدد الكبير من القيم للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم التقارير في الوقت الفعلي فترات التحديث بدءًا من 5 ثوانٍ وما فوق لتحسين الأداء وتوفير تجربة سلسة. التقارير الحالية التي تقل فترات تحديثها عن 5 ثوانٍ يتم تعيينها افتراضيًا إلى 5 ثوانٍ كفترة تحديث جديدة، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. يتم ضبط التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفترة تحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ لأي من التقارير، وذلك لتحسين أداء إعداد التقارير. للمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

10 مايو 2024

تحديثات مستمرة لإمكانية الوصول لسطح مكتب الوكيل وسطح مكتب المشرف

لقد انصب تركيزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الموظفين والمشرفين، وتسهيل التنقل والتفاعل بسلاسة. نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة، وتحسين ترتيب التنقل بين الصفحات، وتعزيز تباين الألوان للعناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن يتمكن الموظفون من جميع القدرات من التفاعل بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. بفضل هذه التحسينات، يستطيع المشرفون الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولاً.

10 مايو 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين مركز اتصال Webex و Microsoft Teams

يمكنك تهيئة سير عمل اتصال أكثر سلاسة باستخدام ميزة مزامنة الحضور ثنائية الاتجاه. يتيح لك هذا التحديث الجديد مزامنة حالة وكلائك بين Microsoft Teams و Webex Contact Center. يقلل هذا من الحاجة إلى تبديل السياق وتحديثات الحالة اليدوية، مما يقلل من "RONA" (إعادة التوجيه عند عدم وجود رد). للمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Microsoft Teams.

9 مايو 2024

تحسينات في سهولة استخدام مصمم التدفق

يتميز مصمم التدفق الآن بالعديد من التحسينات في سهولة الاستخدام التي تعمل على تحسين تجربة مطور التدفق وزيادة الكفاءة إلى أقصى حد أثناء تصميم سير عمل التنسيق:

• أصبحت الروابط المنحنية هي الوضع الافتراضي الآن، مع تمييز مسارات الأخطاء، مصحوبة بلوحة ألوان موسعة لتسهيل التمييز بين الروابط.
• استعرض التدفقات أثناء ربطها في نشاط GoTo. أصبحت هذه التدفقات متاحة الآن عبر الروابط التشعبية ويمكن معاينتها عند تحديدها كهدف. للمزيد من المعلومات، راجع قسم GoTo Activity في دليل مصمم التدفق.

• تتيح ميزة تخصيص النسب المئوية المحسّنة الآن للمطورين إمكانية إلغاء تنشيط التخصيصات الحالية بسهولة من خلال دعم 0% تخصيصات لمسارات الخروج التي لم تعد مطلوبة. للمزيد من المعلومات، راجع قسم تخصيص النسبة المئوية في دليل مصمم التدفق.

• يوفر مفتاح التبديل الجديد "انقر للاتصال" الوقت عند ربط الأنشطة، مما يتيح للمطورين النقر ببساطة على الأنشطة لربطها، وبالتالي تبسيط عملية ربط الأنشطة.

  

3 مايو 2024

حملة تقدمية (بيان صحفي صادر عن جمعية الحملة التقدمية)

لقد غيرت تقنيات الاتصال طريقة عمل موظفي مراكز الاتصال. لقد ألغوا الحاجة إلى قيام المشغلين بالاتصال يدويًا بجميع الأرقام الموجودة في قوائم الاتصال الخاصة بهم. لا يقتصر الأمر على توفير الوقت والجهد لأعضاء فريقك، بل إن تقنيات الاتصال تسمح لنظام الهاتف الخاص بشركتك بأن يكون أكثر إنتاجية من خلال زيادة أتمتة سير العمل. يتمثل طلب الشركات في تحسين كفاءة الوكلاء من خلال السماح لهم بإجراء المزيد من الاتصالات الصادرة كل يوم.

تُعد هذه الميزة إضافةً إلى برنامج Progressive (1:1) سيمكن برنامج الاتصال المسؤولين من تحديد وضع السرعة حتى 10، كما سيمكنهم من تحليل تقدم المكالمات لتحقيق أقصى قدر من الوصول. تُعد هذه الوظيفة ضرورية للشركات التي تهدف إلى التفاعل بنشاط مع العملاء، ومعالجة المخاوف، وتعزيز المبيعات بطريقة فعالة.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملات الصوت الصادرة في مركز اتصال Webex.

3 مايو 2024

حملة تسويقية خارجية تنبؤية

أصبح بإمكان العملاء الآن تنفيذ استراتيجيات تواصل استباقية أكثر قوة بالاستفادة من الحملات التنبؤية، مما سيساعد المؤسسات على التواصل مع عملائها النهائيين بطريقة أكثر فعالية وفي الوقت المناسب.

توفر الحملات التنبؤية مستوى أعلى بكثير من الكفاءة، وتشمل فوائدها توليد العملاء المحتملين، والتحصيلات، وخدمة العملاء. سيقدم نظام الاتصال التنبؤي مزايا مثل تصفية الإشارات المشغولة والأرقام غير المتصلة واكتشاف جهاز الرد الآلي والرسائل الصوتية، مما يضمن اتصال الموظفين فقط بالموظفين المباشرين. ستمنحك الحملات التنبؤية القدرة على تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لمعدل الاتصال بحيث يتمكن النظام من إجراء عدد المكالمات بناءً على معدل المكالمات المتروكة الذي تم تكوينه. ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد معلمات الاتصال التنبؤي وإجراء تحليل لتقدم المكالمات لإدارة الحملات الصادرة بكفاءة.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملات الصوت الصادرة في مركز اتصال Webex.

1 مايو 2024

التدفقات الفرعية في مصمم التدفق

يمكن لمطوري التدفقات إنشاء تدفقات فرعية لوظائف منطقية مستقلة وإعادة استخدامها عبر تدفقات رئيسية متعددة. وهذا يجعل من السهل إنشاء وإدارة التدفقات الكبيرة والمعقدة بسهولة. كما أنه يساعد مطوري التدفقات على التعاون بشكل أكثر فعالية مع فرق مختلفة تقوم بتطوير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.

للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء وإدارة التدفقات الفرعية، راجع التدفق الفرعي في دليل مصمم التدفق.

30 أبريل 2024

فرض ضوابط الوصول القائمة على الأدوار لمصمم التدفق

يمكن للمسؤولين فرض ضوابط الوصول للعرض والتحرير لمصمم التدفق مركزياً على مستوى ملف تعريف المستخدم في مركز التحكم.

كما يمكن الآن فتح التدفقات في وضع القراءة فقط بشكل افتراضي، مما يمنع التغييرات غير المقصودة. سيتمكن المستخدمون الذين لديهم صلاحية التحرير في ملف تعريف المستخدم من تبديل وضع التحرير وإجراء تغييرات على التدفقات.

5 أبريل 2024

دعم الامتدادات الداخلية كـ ANI مخصص

يُعد التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) تقنية تُستخدم في مراكز الاتصال للتحقق من هوية المتصل. يصبح تحديد هوية ANI أمرًا بالغ الأهمية لحالات الاستخدام أثناء التواصل مع العملاء للمتابعة أو عندما يتواصل الوكلاء مع موظفي الدعم الخلفي مثل غير الوكلاء والعاملين في مجال المعرفة والشركات الصغيرة والمتوسطة لتقديم الاستشارات. تضمن هذه الميزة تقليل عدد حالات رفض المكالمات من قبل موظفي الدعم الفني. ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية. للمزيد من المعلومات، انظر تعيين معرف المتصل.

خبرة إدارية

ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد موظفي الواجهة الخلفية المؤهلين لرؤية ملحقات الوكلاء.

تجربة التدفق

ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية.

26 مارس 2024

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات مركز اتصال Webex الآن من مركز بيانات جديد تمامًا يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد لعملياتك. سيمكنك هذا من توفير بيانات المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. ستوفر هذه الخدمة نقاط اتصال إعلامية مخصصة انطلاقاً من سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

للمزيد من المعلومات، انظر موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

13 مارس 2024

نقدم لكم أداة الإجراءات لموصلات Microsoft Dynamics و ServiceNow

تعمل أداة الإجراءات الجديدة في موصلات Microsoft Dynamics و ServiceNow على تمكين وكلائك أثناء التفاعلات الصوتية. حسّن كفاءة سير العمل من خلال توفير وصول سريع إلى إجراءات مثل View/Edit سجل النشاط، والربط بسجل النشاط، وإنشاء حالة، وملاحظات الحالة المباشرة.

13 مارس 2024

إدخال البيانات المبسط – مايكروسوفت داينامكس

يمكنك بسهولة إعداد عمليات ربط المتغيرات بين Microsoft Dynamics و Webex Contact Center. في حالة عدم وجود تطابق في السجلات أثناء عرض الشاشة، سيتلقى الوكلاء نموذج اتصال مُعبأ مسبقًا، مما يلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا.

13 مارس 2024

استشر أو حوّل المكالمات الصوتية إلى خبراء داخل مؤسستك في مايكروسوفت تيمز باستخدام خاصية البحث عن حالة الحضور

يمكنك إعداد خاصية البحث عن الخبراء في Microsoft Teams لوكلائك الذين يحتاجون إلى استشارة الخبراء أو تحويل مكالمة صوتية إليهم، مما يضمن كفاءة تحويل المكالمات والاستشارات. يحتوي هذا الدليل على قائمة بالخبراء مع معلومات مثل التواجد، والمسمى الوظيفي، والقسم، ورقم هاتف العمل، مما يضمن أن يتمكن الموظفون من البحث عن الخبير المناسب للمكالمة واختياره.

11 مارس 2024

تحديد أولوية الاتصال

تتيح خاصية تحديد أولويات جهات الاتصال الرقمية لمصممي التدفقات إمكانية تحديد أولوية جهات الاتصال الرقمية الواردة في قائمة الانتظار. يمكن لمصممي التدفق استخدام عقدة قائمة الانتظار لتعيين أولوية لجهة اتصال. عندما يقوم وكيل بخدمة عدة قوائم انتظار، يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية الأعلى عبر جميع قوائم الانتظار من نفس نوع الوسائط إلى الوكيل. إذا كان لدى اثنين أو أكثر من جهات الاتصال عبر قوائم انتظار متعددة (من نفس نوع الوسائط) نفس الأولوية (الأعلى)، فسيتم تعيين جهة الاتصال التي تنتظر أطول مدة أولاً للوكيل.

تتراوح الأولوية من الحد الأدنى 10 (الأولوية الافتراضية) إلى الحد الأقصى 1.

للمزيد من المعلومات، راجع قسم تطبيق التوجيه القائم على المهارات وأولوية الاتصال للقنوات الرقمية في مقالة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

26 فبراير 2024

تسجيل كلام المتصل

تتيح هذه الميزة للعملاء تسجيل عبارات المتصل النهائي بسهولة أثناء تفاعل نظام الرد الصوتي التفاعلي والرجوع إلى العبارات المسجلة كجزء من مسارهم في وقت لاحق.

باستخدام هذه الميزة، يمكنك إنشاء تجربة IVR أكثر جاذبية وتركيزًا على المستخدم من خلال الاستفادة منها لتشغيل مطالبات مخصصة أو تحيات شخصية والعديد من حالات الاستخدام الأخرى.

للمزيد من المعلومات، انظر سجل النشاط.

13 فبراير 2024

واجهة برمجة تطبيقات البحث

ستوفر لك واجهة برمجة تطبيقات البحث نقطة نهاية GraphQL لاستخراج مجموعة البيانات التي تحتاجها بالضبط. هذا يعني إعداد تقارير أسهل ورؤى أعمق بالنسبة لك، ودون أي تأثير على سير عملك الحالي.

للمزيد من المعلومات، انظر بحث.

13 فبراير 2024

موسيقى انتظار جديدة متاحة لمركز الاتصال

تتوفر موسيقى انتظار جديدة لمستأجر مركز اتصال Webex الخاص بك. بالنسبة للعملاء الجدد، سيكون ملف الصوت الجديد هذا هو موسيقى الانتظار الافتراضية عند إنشاء حساب المستأجر الخاص بك. ستكون موسيقى الانتظار القديمة متاحة للاستخدام أيضاً. بالنسبة للعملاء الحاليين المهتمين باستخدام موسيقى الانتظار الجديدة، يرجى الاتصال بمدير دعم العملاء (CSM) أو مدير دعم الشركاء (PSM) لاسترداد ملف الصوت.

13 فبراير 2024

نسخ إعدادات مركز اتصال Webex

يمكن للمسؤولين الآن نسخ إعدادات مركز الاتصال الموجودة مباشرة في مركز التحكم (على سبيل المثال نسخ ملف تعريف الوسائط المتعددة الموجود) عن طريق تحديد رمز خيار النسخ الموجود بجوار الإعداد. عند محاولة النسخ، سيتم نقل المسؤول إلى شاشة إنشاء الإعدادات مع إدخال تفاصيل الإعدادات المنسوخة مسبقًا. يمكن للمسؤول بعد ذلك تعديل تفاصيل إدخال الإعداد الجديد هذا حسبما يراه مناسبًا.

6 فبراير 2024

تطبيق تسميات الإصدار على التدفق

يدعم مركز اتصال Webex إنشاء تسميات إصدار بيئة التدفق التي يمكن ربطها بتعيينات نقطة الدخول. توفر هذه الميزة المرونة لمطوري التدفقات لإرفاق تسمية إصدار بتدفق معين، بدلاً من الإصدار الأحدث الافتراضي. وهذا يُمكّن مطوري التدفق من تطوير واختبار تحسينات التدفق الجديدة دون التأثير على استدعاءات الإنتاج.

عند نشر تدفق، يمكنك ربط تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم التدفق. سيتم تمييز التدفقات الموجودة في النظام بعلامة الإصدار المباشر. يُعد "الأحدث" هو تسمية الإصدار الافتراضية التي لا يمكنك إزالتها من إصدار التدفق أثناء النشر.

للمزيد من المعلومات، انظر تطبيق تسميات الإصدار على تدفق.

31 يناير 2024

قدرات مكافحة البرامج الضارة في القنوات الرقمية

أصبح فحص البرامج الضارة للقنوات الرقمية متاحًا الآن على مركز اتصال Webex.

أصبحت قنوات مركز اتصال Webex الرقمية الآن مزودة بإمكانيات مكافحة البرامج الضارة التي تفحص جميع المرفقات الواردة والصادرة بحثًا عن الفيروسات وتوقيعات البرامج الضارة. يوفر هذا حماية إضافية للسحابة ويؤكد سلامة واستقرار خدمة مركز الاتصال لعملائنا.

يرجى تحديث تدفقات قناة Webex Connect الرقمية الخاصة بك للاستفادة من الرسائل الإضافية التي يمكن توفيرها عند اكتشاف البرامج الضارة. تتوفر وثائق الترحيل ونماذج التدفقات المحدثة في Github.

للمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex مقالة المساعدة.

30 يناير 2024

وكيل افتراضي - صوت مع Dialogflow ES

يقدم مركز اتصال Webex تجربة تكامل محسّنة لميزة Dialogflow ES. هذه الميزة متاحة حصرياً للعملاء الذين تمت ترقية مستأجريهم إلى منصة وسائط محسّنة. باستخدام هذا، يمكنهم الاستمتاع بعملية إعداد سلسة وموحدة لخدمات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) باستخدام مركز التحكم المتطور لدينا وموصل Google CCAI السحابي.

سيتمكن مسؤولو مركز التحكم الآن من توفير ميزة الوكيل الافتراضي Dialogflow ES باستخدام ملف تعريف المحادثة وموصل Google CCAI. بفضل معرف التكوين الذي تم إنشاؤه والربط المقابل بنشاط الوكيل الافتراضي، يمكن لمطوري التدفق توجيه تدفق IVR بكفاءة والاستفادة القصوى من خدمات الذكاء الاصطناعي.

للمزيد من المعلومات، راجع تكوين الوكيل الافتراضي الصوتي في مركز اتصال Webex.

30 يناير 2024

تسجيل المكالمات الاستشارية

يقدم مركز اتصال Cisco Webex ميزة تسجيل المكالمات الاستشارية. عندما يحتاج أحد الموظفين إلى مساعدة أثناء مكالمة مباشرة ويستشير موظفين آخرين، يتم تسجيل المحادثات بين الموظفين. يدعم هذا التحسين أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - من وكيل إلى وكيل، ومن وكيل إلى قائمة الانتظار، ومن وكيل إلى رقم الاتصال، ومن وكيل إلى نقطة الدخول المرتبطة برقم الاتصال. تتيح هذه الميزة للمشرف إعادة التحقق من صحة النصائح المقدمة للوكيل وتقديم التدريب المناسب لتحسين الأداء العام للوكيل. يتم إنشاء تسجيلات المكالمات الاستشارية كملفات فرعية للتسجيل الرئيسي وتتبع إعدادات تسجيل المكالمات.

هذه الميزة متاحة فقط لعملاء منصة الوسائط من الجيل التالي، وهي متاحة فقط على بوابة إدارة التسجيلات.

30 يناير 2024

تحسين واجهة برمجة تطبيقات التسجيلات لتشمل تسجيلات مكالمات الاستشارة

أثناء المكالمة المباشرة، عندما يتشاور أحد الموظفين مع موظف آخر أو مع رقم تم الاتصال به، أو مع نقطة دخول مرتبطة برقم تم الاتصال به، فإن مركز اتصال Webex يتيح تسجيل مكالمات الاستشارة. تتوفر تسجيلات مكالمات الاستشارة هذه تلقائيًا من خلال واجهة برمجة تطبيقات Captures، طالما تم تمكين تسجيل مكالمات العملاء. لا يتطلب الأمر أي إعدادات جديدة.

تُسهّل تسجيلات مكالمات استشارة الوكلاء إدارة الجودة للمشرف. يتيح ذلك لمقدمي خدمات إدارة القوى العاملة مثل كالابريو أو فيرينت استخراج تسجيلات الاستشارات وإعادة إنتاجها في لوحات المعلومات الخاصة بهم لاستخدام العملاء.

للمزيد من المعلومات، راجع إدارة جداول تسجيل المكالمات مقالة المساعدة.

30 يناير 2024

تسجيل الصمت عند وضع المتصل على الانتظار

أثناء المكالمة النشطة، عندما يضع أحد الموظفين المتصل في وضع الانتظار، يستمع المتصل إلى الموسيقى أو informational/promotional إعلانات. يقوم ملف الوسائط المُنشأ بتسجيل الموسيقى (أو الإعلانات) أثناء فترة الانتظار. يوفر هذا التحسين في تسجيل الصمت للمستأجرين خيار تمكين أو تعطيل تسجيل الصمت أثناء فترة الانتظار.

بشكل افتراضي، يسجل ملف الوسائط المُنشأ الصمت.

30 يناير 2024

قم بتحديث المنطقة الزمنية للمستأجر في مركز التحكم

يمكن الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex تغيير المنطقة الزمنية لمستأجرهم مباشرة في مركز التحكم. يؤثر تغيير المنطقة الزمنية هذا فقط على قنوات الصوت الخاصة بك ولا ينطبق على القنوات الرقمية. للحصول على إرشادات حول كيفية تغيير المنطقة الزمنية في مركز التحكم، راجع إعدادات المستأجر مقالة المساعدة.

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس وتوحيد تعريفات "إجمالي المكالمات المُعالجة" و"إجمالي المكالمات المُهملة" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم المكالمات "المعالجة" و"المهملة" أسهل من أي وقت مضى. لقد قمنا بمواءمة تعريفات هذه المقاييس بين برنامج Supervisor Desktop وبرنامج Analyzer لتوفير تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك مقالة.

18 يناير 2024

أنشئ تقارير بفترات زمنية محددة

مع إدخال ميزة Timepicker الجديدة، يتيح برنامج Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير قياسية وتقارير مخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

للمزيد من المعلومات، انظر Timepicker.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مراكز الاتصال

يقدم مركز اتصال Webex ميزة إزالة الضوضاء الخلفية الناتجة عن العملاء أثناء المحادثة. يتلقى الموظفون مكالمات من العملاء عبر أجهزة تعتمد على شبكة الهاتف العامة (PSTN) من بيئات مختلفة. الضوضاء الخلفية المفرطة تجعل من الصعب على الموظفين فهم المحادثة. تعمل تقنية إزالة الضوضاء الخلفية القائمة على التعلم العميق المتقدم وعلم الكلام وأساليب معالجة الصوت على حل هذه المشكلة. عند استقبال بث صوتي من أحد العملاء، تقوم تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي بفصل وإزالة الضوضاء الخلفية من الكلام البشري.

هذه الميزة متاحة لوكلاء Flex 3 المميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة الوسائط من الجيل التالي. للمزيد من المعلومات، راجع قسم مشاكل الصوت في دليل الإعداد والإدارة.

للاطلاع على المقاييس المتعلقة بتطبيق تقليل الضوضاء الخلفية لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة، راجع قسم مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

16 يناير 2024

نشر حلول مراكز الاتصال من Webex التي أنشأها الشركاء على منصة تطبيقات Webex.

يمكن لشركاء التطوير الذين يقدمون حلولاً لمركز اتصال Webex الترويج لحلولهم في سوق Webex - مركز تطبيقات Webex. يمكن للشركاء عرض الحلول التي قاموا بتطويرها من خلال تضمين مواد تسويقية ذات صلة مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو. تُعد الروابط المؤدية إلى مواقع الشركاء الإلكترونية وبوابات الدفع وصفحات الدعم روابط مفيدة أخرى للعملاء.

يمكن للمطورين ببساطة إنشاء تكامل على بوابة مطوري مركز اتصال Webex، وملء نموذج التقديم، والحصول على شهادة التكامل وترقيته إلى Webex App Hub. للمزيد من المعلومات، راجع بوابة المطورين.

16 يناير 2024

زيادة في عدد موصلات جوجل

مع هذا التحديث، يمكن للعملاء توفير ما يصل إلى عشرة موصلات جوجل. يوفر هذا التحسين مرونة ووظائف متزايدة لإدارة الاتصالات المتعلقة بجوجل. للمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل جوجل لمركز اتصال Webex.

11 يناير 2024

عامل & استخدام ترخيص نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

هذه الميزة متوفرة حاليًا في منطقتي الولايات المتحدة والمملكة المتحدة فقط.

نقدم لكم بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub.

تتيح هذه البطاقة للمسؤولين، وأي شخص لديه حق الوصول إلى صفحة مركز الاتصال الرئيسية، اختيار رؤية مقدار تراخيص الوكلاء المميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم خلال دورة الفوترة الحالية.

يوضح ذلك دورة الفوترة، وعدد التراخيص التي اشتروها، وما إذا كانوا قد تجاوزوا أو نقصوا عن المبلغ المسموح به.