Hvala za povratne informacije.

6. avgust 2026

Trajno brisanje glasovnih posnetkov in prepisov v zgodovini interakcij

Pooblaščeni skrbniki bodo kmalu lahko trajno izbrisali ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise iz posameznih interakcij v Control Hubu. To organizacijam omogoča samostojno podporo delovnim procesom za zasebnost, skladnost s predpisi in hrambo podatkov, hkrati pa ohranja preostali del zapisa interakcije na voljo za pregled.

Ključne zmogljivosti:

• Trajno brisanje: Skrbniki lahko trajno izbrišejo ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise iz interakcije v Control Hubu.
• Zahtevan razlog: Skrbniki morajo pred brisanjem izbrati razlog. Če izberejo Drugo, morajo vnesti tudi opombo.
• Zapis o interakciji ohranjen: Z brisanjem posnetka ali prepisa se ne odstrani celoten zapis zgodovine interakcije. Metapodatki, kot so ID interakcije, čas začetka, kanal, čakalna vrsta, agent, trajanje in stanje brisanja, ostanejo na voljo.
• Vidnost izbrisanega stanja: Zgodovina interakcij prikazuje, ali so bili glasovni posnetki ali prepisi izbrisani ročno ali odstranjeni s pravilnikom o hranjenju, skupaj s podrobnostmi o reviziji ali hranjenju, če so na voljo.
• Beleženje nadzora: Ročna dejanja brisanja se beležijo za namene revizije, vključno s tem, kdo je izbrisal posnetek ali prepis, kdaj je bil izbrisan, interakcijo, razlogom in morebitnimi opombami.
• Dostop z nadzorom dovoljenj: Licencirani skrbniki morajo imeti dovoljenje za ogled interakcij in izrecno dovoljenje za brisanje, da lahko trajno izbrišejo glasovne posnetke in glasovne prepise. Dostop do predvajanja, prenosa in brisanja ostaja ločeno nadzorovan.
• Samo Control Hub: Brisanje je na voljo v Control Hubu. Supervisor Desktop še naprej podpira samo predvajanje; brisanje v tej izdaji ni na voljo.
• Obseg samo z glasom: Ta funkcionalnost velja samo za glasovne posnetke in glasovne prepise. Ne izbriše digitalnih prepisov ali podatkov o digitalni interakciji.

Za več informacij glejte Upravljanje zgodovine interakcij.

24. julij 2026

Izboljšave skrbniške izkušnje

Uvedli smo več izboljšav, ki skrbnikom olajšajo iskanje konfiguracijskih objektov in delo z zapisi interakcij.

Iskanje in navigacija

• Preverite reference za pretoke in kanale.
• Oglejte si celotno besedilo v spustnih seznamih iskanja s širšimi polji.

Zgodovina interakcij

• V tabelo z rezultati dodajte stolpec Trajanje povezave.
• Izberite časovno obdobje pri ogledu zgodovine interakcij.
• Filtrirajte zgodovino interakcij z uporabo časovnega obdobja do 13 mesecev.

Za ogled teh izboljšav si oglejte ta Vidcast.

22. julij 2026

Webex WFO: WFM - Izboljšava povezovalnika adherence za granularna stanja agentov

Webex WFO je zdaj predstavil izboljšan konektor za pridržanje WFM, ki podpira novo funkcijo podrobnih stanj agentov Webex CC. Ta posodobitev se integrira z novim spletnim kavljem Webex, kar omogoča natančnejše sledenje dejavnosti večkanalnih agentov. Podrobna stanja agentov bodo predvidoma na voljo vsem strankam Webex CC 29. oktobra 2026.

Bodite pred spremembo: Uporabite novi konektor zdaj

Na novi priključek za adherenco WFM lahko preklopite pred prehodom 29. oktobra in priporočamo, da to storite zgodaj. Z uvedbo povezovalnika ima vaša ekipa zdaj več časa za ponovno konfiguracijo skupin stanj skladnosti, načrtovanje spremembe med vzdrževalnim oknom in zmanjšanje tveganja za prekinitve poročanja o skladnosti v realnem času (RTA), ko so omogočena podrobna stanja agentov.

• Za prehod na novi konektor je treba konfiguracije stanja skladnosti prerazporediti, da se uskladijo s posodobljenim konektorjem, vendar ne zahteva omogočanja funkcije podrobnih stanj agentov.

• Omogočanje podrobnih stanj agentov je neobvezno do uvedbe 29. oktobra in ga lahko vklopite, kadar koli boste pripravljeni.

• Stanja lahko združite in hkrati omogočite podrobna stanja agentov ali pa jih obravnavate kot ločene korake na svoji časovnici, kar najbolj ustreza vaši organizaciji.

Pomemben vpliv in priprava

Ko bodo omogočena podrobna stanja agentov, bodisi prostovoljno pred 29. oktobrom bodisi samodejno ob preklapljanju, obstoječe konfiguracije združevanja stanj ne bodo več usklajene z novimi stanji večkanalnih agentov. Če vaše skupine držav niso bile prekonfigurirane z novim konektorjem za pridržanje, bo poročanje RTA prekinjeno, dokler prekonfiguracija ni končana.

Priporočamo, da si pred datumom izdaje ogledate Vodnik za pripravo na spremembe Webex WFO Webhook, kjer so na voljo podrobni koraki načrtovanja in navodila za ponovno konfiguriranje skupin stanj. Če potrebujete dodatno pomoč, se obrnite na podporo Cisco.

15. julij 2026

Večagentna orkestracija s prilagodljivimi prenosi klicev

Webex AI Agent Studio zdaj podpira orkestracijo več agentov prek prilagojenih dejanj prenosa. S to funkcijo se vam ne bo več treba zanašati na enega samega, kompleksnega agenta umetne inteligence. Razdelite kompleksne delovne procese strank med specializirane agente umetne inteligence in preusmerite klice na drugega agenta umetne inteligence, človeškega agenta, glasovno pošto, iskalno skupino ali drug cilj.

Konfigurirajte napovedan prenos, ko naj agent umetne inteligence pojasni primopredajo, ali uporabite tihi prenos za ohranjanje neprekinjene uporabniške izkušnje. Pri tihih prenosih lahko ohranite isti glas in preskočite standardno pozdravno sporočilo prejemnika.

Za več informacij glejte naslednje članke:

• Večagentna orkestracija.
• Razdelek Konfiguriraj dejanje prenosa po meri v skrbniškem priročniku za Webex AI Agent Studio.

13. julij 2026

Izboljšave uporabniške izkušnje za skrbnike

Uvedli smo več izboljšav, ki skrbnikom olajšajo iskanje konfiguracijskih objektov in delo z zapisi interakcij.

Iskanje in navigacija

• Iskanje podprtih konfiguracijskih objektov po ID-ju.
• Ohranite iskalne izraze in filtre, ko odprete objekt in se vrnete na rezultate.
• Iskanje in razvrščanje telefonskih številk, povezanih z vstopno točko.

Zgodovina interakcij

• Prenesite rezultate interakcije kot datoteko CSV.
• Oglejte si skupno število ujemajočih se zapisov.
• Dostop do podatkov o interakcijah za do 36 mesecev, s 13 mesecev naprej.
• Izberite, kateri stolpci se prikažejo v tabeli z rezultati.
• Uporabite posodobljeno delovanje filtriranja agentov in čakalnih vrst.
• Oglejte si stolpec DNIS in filtrirajte interakcije po vstopni točki.

Za ogled teh izboljšav si oglejte ta Vidcast

10. julij 2026

Izboljšanje nadzora klicev: Izločanje udeležencev iz glasovnih konferenc

Predstavljamo novo zmogljivost, ki primarnim agentom omogoča večji nadzor nad aktivnimi glasovnimi konferenčnimi klici. Primarni agenti lahko zdaj odstranijo udeležence ali stranke, ko njihova prisotnost ni več potrebna. To preprečuje slabe izkušnje strank, ki jih povzročajo nenamerni gostje ali tehnične zanke.

V namizju agenta se v spustnem meniju za udeležence prikažejo vsi aktivni udeleženci. To omogoča primarnim agentom, da preprosto odstranijo udeležence samo s potrditvijo polj poleg imena udeleženca.

Za več informacij glejte razdelek Izločitev udeleženca iz konferenčnega klica v članku Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

9. julij 2026

Poenoteno poročanje za kontaktni center Webex in klicanje Webex

Predstavili smo poenoteno poročilo o povzetku klicev v Analyzerju, ki je zasnovano za organizacije, ki uporabljajo tako Webex Contact Center kot Webex Calling. To novo poročilo o zalogah uporablja skupni ID interakcije za povezavo kontaktnega centra in zapisov klicev, kar nadzornikom omogoča enotno mesto za sledenje celotne poti klica na obeh platformah. S tem poročilom si lahko ogledate ključne kazalnike uspešnosti kontaktnega centra, kot so čas obravnave, čas čakanja v čakalni vrsti, podrobnosti o agentu in razporeditev, ter podrobneje pregledate kateri koli ID interakcije, da vidite povezane zapise podrobnosti o klicih na strani klicatelja (CDR), vključno s trajanjem klica, časom zvonjenja, številom preusmeritev in časom čakanja, skupaj z izidi klicev po preusmeritvi, na primer ali je bil klic sprejet, zavrnjen ali preusmerjen.

Poenostavljeno upravljanje časovnih pasov za agente Webex AI

Izboljšujemo upravljanje časovnih pasov za agente umetne inteligence, da bi zagotovili večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko konfigurirate časovni pas za svoje agente umetne inteligence na ravni organizacije. Ko so konfigurirani, se novi avtonomni in skriptni agenti umetne inteligence samodejno privzeto nastavijo na časovni pas vaše organizacije. Vendar pa lahko po potrebi pri konfiguriranju profila agenta konfigurirate edinstvene časovne pasove za posamezne agente.

6. julij 2026

Preusmeritve hitrega klicanja z enim klikom v povezovalniku Microsoft Dynamics 365 CTI

Kontaktni center Webex bo podpiral prenos z enim klikom iz konfiguriranega vnosa hitrega klicanja v priključku Microsoft Dynamics 365 CTI. Ko skrbnik omogoči in konfigurira cilj preusmeritve, lahko agenti preusmerijo aktivne klice neposredno iz priključka z manj ročnimi koraki. To pomaga agentom hitreje opraviti pogoste prenose, zmanjšati napake pri prenosih in prihraniti čas med interakcijami s strankami v živo.

Za več informacij o konfiguriranju vnosov hitrega klicanja za prenose z enim klikom v povezovalniku Microsoft Dynamics 365 CTI glejte razdelek speedDialNumbers v razdelku o prilagajanju v članku Integracija povezovalnika Microsoft Dynamics 365.

29. junij 2026

Načrtovani povratni klic za odhodne kampanje

Z veseljem naznanjamo, da bo funkcija načrtovanega povratnega klica kmalu na voljo za odhodne kampanje v kontaktnem centru Webex. Ta izboljšava bo znatno izboljšala uporabniško izkušnjo, saj bo prejemnikom klicev omogočila, da zahtevajo povratni klic ob primernejšem času, kar bo zagotovilo bolj smiselne in produktivne pogovore.

• Zahteve za povratni klic v odhodnih kampanjah: Agenti bodo lahko med odhodnimi kampanjami ustvarjali zahteve za povratni klic, informacije o povratnem klicu pa bodo nemoteno posredovane zunanjim upravljavcem kampanj in Native Webex Campaign Managerju.
• Integracija z upraviteljem kampanj: Dogodki ustvarjanja in izvajanja povratnih klicev bodo sporočeni vodjem kampanj, da se omogoči natančno sledenje meritev uspeha in neuspeha kampanj.
• Povezava čakalne vrste in kampanje: Povratni klici bodo samodejno povezani z isto čakalno vrsto in kampanjo kot prvotni odhodni klic, kar zagotavlja doslednost in natančno poročanje. Spreminjanje čakalne vrste za povratne klice kampanje ne bo dovoljeno zaradi ohranjanja integritete podatkov.
• Izboljšave namizja agenta: Agenti bodo od vodje kampanje prejeli urnike kampanj in videli indikatorje, če so povratni klici načrtovani zunaj časov zaključka kampanje. Nastavitve profila namizja bodo omogočile ali onemogočile funkcije povratnega klica za agente.
• Podpora API-ja: Funkcionalnost povratnega klica bo dostopna prek API-jev za integracijo s sistemi za upravljanje življenjskega cikla tretjih oseb.
• Administrativni nadzor: Skrbniki bodo lahko omogočili ali onemogočili načrtovane, osebne in akcijske povratne klice prek nastavitev profila namizja, pri čemer je funkcija privzeto omogočena.
• Izboljšave poročanja: Poročila o kampanjah bodo izboljšana tako, da bodo vključevala informacije o povratnih klicih, pri čemer bodo razlikovali med načrtovanimi povratnimi klici kampanje in osebnimi načrtovanimi povratnimi klici.

Za več informacij o tem, kako omogočiti načrtovanje povratnega klica za namizne računalnike, glejte članek Upravljanje profilov namiznih računalnikov.

Slepi prenos na številko imenika, preslikano na vstopne točke

Kontaktni center Webex zdaj vključuje izboljšano podporo za slepe preusmeritve na številke imenika (DN), preslikane na vstopne točke. Ta posodobitev skrbnikom in oblikovalcem potekov zagotavlja večjo prilagodljivost pri gradnji in upravljanju potekov v kontaktnih centrih.

Izboljšava odpravlja prejšnje omejitve in nedoslednosti pri prenosu klicev na DN-je, povezane z vstopnimi točkami, ne glede na to, ali so bili sproženi iz toka ali namizja agenta, s čimer zagotavlja dosledno delovanje prenosa v vseh scenarijih.

Poleg tega je bilo poročanje izboljšano tako, da se ustvari en sam zapis interakcije za klice, ki so slepo preusmerjeni na vstopno točko, kar poenostavi sledenje in analizo.

25. junij 2026

Nova vizualna izkušnja za analizator

Za vmesnik Analyzerja smo predstavili svežo, moderno vizualno prenovo, ki jo usklajuje s standardiziranim oblikovalskim jezikom, ki se uporablja v celotnem kontaktnem centru Webex. Ta posodobitev dodaja tudi prilagodljivost preklapljanja med svetlim in temnim načinom, da se bolje prilagodi vašim željam v delovnem prostoru.

Splošna izkušnja z analizatorjem ostaja enaka. Poročila in nadzorne plošče lahko še naprej ustvarjate, si jih ogledujete in uporabljate kot danes. Ker prehajamo na ta posodobljen videz, upoštevajte, da starejše teme po meri in nekaj možnosti oblikovanja ne bodo več podprte.

Nekatere nepodprte možnosti oblikovanja se lahko začasno še vedno prikažejo v posodobljenem videzu, vendar ne bodo uporabljene pri ogledu poročil in nadzornih plošč. Prejšnja podoba bo na voljo le omejen čas in bo kmalu umaknjena. Te nepodprte možnosti oblikovanja bodo umaknjene skupaj s prejšnjim videzom. Za več informacij glejte Spreminjanje izhodne oblike vizualizacije.

Ultra hitro obvladovanje prekinitev v avtonomnih agentih umetne inteligence

Z veseljem naznanjamo izboljšavo izkušnje glasovne interakcije za avtonomne agente z umetno inteligenco. Z optimizirano zmogljivostjo vdora, ki jo poganja Ciscovo napredno zaznavanje glasovne aktivnosti za avtonomne mehanizme umetne inteligence, lahko vaši agenti umetne inteligence veliko prej zaznajo, kdaj stranka začne govoriti. To omogoča agentu umetne inteligence, da preneha govoriti in preide na poslušanje z bistveno manjšo zamudo.

Ta izboljšana izkušnja je zdaj na voljo v angleščini in vseh drugih trenutno podprtih jezikih.

Za več informacij glejte Konfiguracija nastavitev pogovora v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

Usmerjanje vpogledov v utežene agente

Kontaktni center Webex zdaj podpira usmerjanje vpogledov v utežene agente, kar skrbnikom daje večji nadzor in prilagodljivost pri povezovanju interakcij z agenti.

S to posodobitvijo lahko dinamične veščine dodelite neposredno agentom, zunaj profilov veščin, da določite atribute agentov in uporabite utežene zahteve na ravni čakalne vrste ali vrste stika. To omogoča, da se pri odločitvah o usmerjanju upoštevajo dinamične veščine na ravni agentov skupaj z drugimi veščinami, kar pomaga uskladiti stike z najprimernejšimi razpoložljivimi agenti.

Ključne zmogljivosti vključujejo:

• Konfiguracija uteženih veščin: Konfigurirajte utežene zahteve glede dinamičnih veščin za posamezne čakalne vrste ali vrste stikov.

• Neposredna dodelitev agenta: Dinamične veščine dodelite neposredno agentom, zunaj profilov veščin, hkrati pa še naprej uporabljajte obstoječe veščine za usmerjanje.
• Okvir za usmerjanje, pripravljen za umetno inteligenco: Omogoča skrbnikom, da vpoglede agentov umetne inteligence tretjih oseb povežejo kot dinamične veščine.

Ta funkcija bo na voljo v skrbniški konzoli in vam bo pomagala izboljšati delovanje usmerjanja, da bo bolje ustrezalo operativnim potrebam vaše organizacije.

18. junij 2026

Razširjena globalna jezikovna podpora za pomočnike z umetno inteligenco

Razširili smo podporo za jezike za pomočnika umetne inteligence, tako da zdaj vključuje 15 jezikov v splošni razpoložljivosti in 13 jezikov v nadzorovani razpoložljivosti. Ta posodobitev izboljšuje globalni doseg naših ključnih funkcij:

• Prepisi v realnem času
• Povzetki
• Pomoč v realnem času
• Auto CSAT
• Oddihi za dobro počutje

Jeziki, ki so splošno dostopni, vključujejo: Bahasa (ms-MY), francoščina (fr-CA), francoščina (fr-FR), grščina (el-GR), hindujščina (hi-IN), italijanščina (it-IT), poljščina (pl-PL), portugalščina (pt-BR), portugalščina (pt-PT), romunščina (ro-RO), španščina (es-ES), španščina (es-US), tamilščina (ta-IN), teluguščina (te-IN), tajščina (th-TH).

Jeziki v nadzorovani razpoložljivosti vključujejo: Bolgarščina (bg-BG), katalonščina (ca-ES), tradicionalna kantonščina (zh-HK), poenostavljena kitajščina (zh-CN), tradicionalna kitajščina (zh-TW), češčina (cs-CZ), madžarščina (hu-HU), japonščina (ja-JP), maratščina (mr-IN), španščina (es-MX), švedščina (sv-SE), vietnamščina (vi-VN), zulujščina (zu-ZA).

Vsi drugi jeziki so v beta fazi in bodo postopoma prešli v splošno dostopnost.

Za več informacij glejte Večjezična podpora za funkcije pomočnika umetne inteligence.

12. junij 2026

Izboljšano vnašanje znanja za agenta umetne inteligence

Izboljšali smo način vnosa datotek znanja, zlasti preglednic in druge vsebine, ki temelji na tabelah. Posodobljen postopek vnosa bolje ohranja tabelarni kontekst, kar pomaga agentom umetne inteligence pridobiti ustreznejše informacije iz naloženih datotek. Prav tako si lahko jasneje ogledate stanje obdelave datotek, ko se datoteke premikajo skozi čakalno vrsto, obdelavo, dokončanje ali neuspeh.

Oglejte si naša posodobljena navodila za nalaganje, ki vam bodo pomagala pravilno pripraviti datoteke, preden jih dodate v zbirko znanja: Najboljše prakse pri nalaganju datotek.

11. junij 2026

Kartice KPI v Webex Contact Center Analyzerju

Z veseljem predstavljamo kartice KPI, novo vrsto grafikonov za Webex Contact Center Analyzer, zasnovano za poenostavitev sledenja uspešnosti v Analyzerju. Ta funkcija uporabnikom omogoča izdelavo meritev po meri, uporabo barvno kodiranih pragov in njihovo dodajanje na nadzorne plošče. Te zmogljivosti zagotavljajo prilagodljiv in intuitiven način za spremljanje kritičnih kazalnikov delovanja kontaktnega centra v realnem času. Za več informacij glejte Ustvarjanje vizualizacije.

Odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za agente kontaktnega centra Webex

Kontaktni center Webex zdaj podpira odstranjevanje šuma v ozadju (BNR) za agente, ki uporabljajo namizje WebRTC.

Ta funkcija uporablja napredno obdelavo zvoka za filtriranje zvokov iz okolice, kar zagotavlja jasno komunikacijo med agenti in strankami – tudi v prometnih pisarniških okoljih. Z zmanjševanjem motenj BNR znatno izboljša celotno uporabniško izkušnjo.

Ključne podrobnosti:

• Razpoložljivost: Omogočeno za vse agente, ki uporabljajo namizje agentov, ki temeljijo na WebRTC.
• Nadzor: Agenti lahko funkcijo po potrebi vklopijo ali izklopijo.
• Konsistenca: Ta posodobitev usklajuje zvočne zmogljivosti namizja agenta WebRTC z drugimi končnimi točkami Webex, kot so telefoni Webex in aplikacija Webex.

10. junij 2026

Webex WFO: Avtomatsko treniranje pri upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil Smart Coaching, novo funkcijo, ki avtomatizira ustvarjanje sej coachinga na podlagi določenih poslovnih pravil in pragov uspešnosti. Z uporabo podatkov v realnem času Smart Coaching zagotavlja, da agenti prejmejo pravočasne in prilagojene povratne informacije, hkrati pa znatno zmanjša administrativno breme za nadzornike.

Ključne prednosti:

• Avtomatizira ustvarjanje sej in nadzornike osvobodi ročnega načrtovanja opravil.
• Sproži coaching natančno takrat, ko meritve uspešnosti kažejo na potrebo po intervenciji.
• Agentom zagotavlja dosledne in ustrezne smernice, prilagojene njihovi individualni uspešnosti.
• Krepi povratno zanko, s čimer zagotavlja dosledno spremljanje in doseganje ciljev uspešnosti.

Za več informacij glejte Ustvarjanje pravil za samodejno načrtovane seje coachinga v Performance Management.

8. junij 2026

Zdaj splošno na voljo: Razširjena jezikovna podpora za Webex AI Agent

Z veseljem sporočamo, da Webex AI Agent podpira izbor jezikov, ki niso angleščina, za glasovne in digitalne kanale, ki so zdaj vsi splošno dostopni.

Seznam jezikov vključuje:

• Bolgarščina (bg-BG)
• francoščina (fr-CA)
• francoščina (fr-FR)
• Nemščina (de-DE)
• Gudžaratščina (gu-IN)
• Hindijščina (hi-IN)
• Madžarščina (hu-HU)
• Italijanščina (it-IT)
• Japonščina (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Korejščina (ko-KR)
• Maratščina (mr-IN)
• Portugalščina (pt-BR)
• poljščina (pl-PL)
• Španščina (es-ES)
• Španščina (es-MX)
• Španščina (es-ZDA)
• Vietnamščina (vi-VN)

Za več informacij glejte članek Podprti jeziki in glasovi za agente umetne inteligence.

3. junij 2026

Izboljšano namizje nadzornika: Redefiniranje izkušnje

Pod skrbniškim nadzorom do 6. avgusta 2026

Z veseljem naznanjamo izboljšave namizja Supervisor v centru Webex Contact Center. Ta izboljšava zagotavlja enoten delovni prostor, kjer lahko konfigurirate, upravljate in nadzorujete nadzorna orodja in nastavitve z enega samega, intuitivnega vmesnika. Z robustnimi kontrolami dostopa na podlagi vlog in modularnimi zmogljivostmi, usklajenimi z licenciranjem vaše organizacije, boste imeli večji nadzor nad tem, kaj lahko vaše ekipe vidijo in počnejo.

Kaj je izboljšano:

• Reorganizacija uporabniške izkušnje:Bolj intuitivna postavitev, zasnovana za zmanjšanje trenja, ki nadzornikom in skrbnikom omogoča nemoteno preklapljanje med nalogami spremljanja, delovne sile in konfiguracije.

• Prilagoditev ciljne strani:Uporabniki lahko zdaj nastavijo svojo želeno privzeto ciljno stran, s čimer zagotovijo takojšen dostop do meritev in orodij, ki so najpomembnejša za njihov vsakodnevni potek dela.

• Razširjen obseg funkcij: Uporabniki lahko dostopajo do analitike tem, funkcij upravljanja kakovosti umetne inteligence (QM) in napovedovanja upravljanja delovne sile (WFM) neposredno iz namizja Supervisor, če je to omogočeno za vašo organizacijo in na podlagi pravic dostopa.

• Granularni nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC):Zagotavlja, da vmesnik ostane varen in pregleden, tako da vidljivost in funkcionalnost uskladi neposredno s specifično vlogo, licenco in poverilnicami uporabnika.

1. junij 2026

Izboljšanje stroškovne učinkovitosti uporabe agentov in pomočnikov umetne inteligence

Z veseljem naznanjamo posodobitev naše strukture obračunavanja za agente umetne inteligence, ki je zasnovana tako, da našim strankam zagotavlja večjo vrednost in prilagodljivost.

S to izboljšavo prehajamo z našega prejšnjega modela obračunavanja na podlagi sej na strukturo merjenja na sekundo za agente umetne inteligence. Poleg tega te storitve zdaj podpirajo 52 jezikov z enotnim obračunavanjem, kar izboljšuje globalno dostopnost.

Za pomočnike z umetno inteligenco je bila ta posodobitev uvedena 1. maja.

Zakaj je to pomembno: Ta posodobitev zagotavlja, da se vam zaračuna le točno določeno obdobje uporabe. Z odmikom od minimalnih postavk, ki temeljijo na sejah, vam pomagamo odpraviti izgubo storitev in optimizirati vaše operativne stroške.

Za več informacij glejte razdelka Uporaba agenta umetne inteligence in Uporaba pomočnika umetne inteligence v članku Poraba in poročanje o licenci Cisco Webex Contact Center.

28. maj 2026

Kontaktni center Webex za Salesforce – izdaja 1

Novi Webex Contact Center za Salesforce ponuja takojšnjo integracijo glasu, saj vgrajuje telefonijo in usmerjanje Webex Contact Center neposredno v Salesforceovo izvorno izkušnjo večkanalnega agenta z uporabo ogrodja Salesforce Service Cloud Voice. Skrbniki Salesforcea lahko zdaj izkoristijo tehnologijo »Prinesi svojo telefonijo« (BYOT), ki organizacijam omogoča uporabo obstoječe telefonije in usmerjanja WebexCC, hkrati pa upravljajo vse interakcije s strankami v enem samem vmesniku Salesforce. Ta integracija ponuja nove intuitivne kontrole za agente, odpravlja preklapljanje kontekstov, izboljšuje učinkovitost agentov s prepisovanjem v realnem času ter zagotavlja nemoteno beleženje klicev in prilagajanje pojavnih oken na zaslonu. Prva izdaja se osredotoča na integracijo glasu in postavlja temelje za poenotene večkanalne delovne procese, podpora za digitalne kanale Webex Contact Center pa je načrtovana za prihodnjo izdajo.

Ključne zmogljivosti

1. Izvorna integracija s Salesforceom
   • Integrira telefonijo, glas in usmerjanje kontaktnega centra Webex neposredno v namizno okolje agentov Salesforce Voice, kar zagotavlja brezhibno in enotno izkušnjo.
2. Izboljšana izkušnja agentov
   • Poenoten vmesnik za agente: Nič več preklapljanja konteksta med konektorjem ali prekrivajočih se pojavnih oken.
   • Popoln nadzor klicev (odgovarjanje, prekinitev, nadzor snemanja) znotraj Salesforcea.
3. Prinesite svojo telefonijo (BYOT)
   • Omogoča strankam, da izkoristijo svojo obstoječo infrastrukturo za telefonijo in usmerjanje WebexCC znotraj Salesforcea. WebRTC, snemanje klicev in prepisovanje v realnem času so podprti že od samega začetka.
4. Neomejena prilagoditev
   • Vse prilagoditve so podprte prek uporabniškega vmesnika in graditelja gradnikov Salesforce Voice. Prilagoditve pojavnih oken na zaslonu so možne prek Salesforceovega Omniflow.
5. Produktivnost v realnem času
   • Prepisovanje klicev v živo znotraj Salesforcea z uporabo API-jev za prepisovanje v realnem času Webex Contact Center.

Za več informacij glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s Salesforce Service Cloud Voice.

25. maj 2026

Izboljšana izkušnja snemanja glasu z zgodovino interakcij v Control Hubu

Upravljanje posnetkov smo preselili v Control Hub v novem razdelku Zgodovina interakcij, da bi zagotovili izboljšano izkušnjo glasovnih interakcij. Ta prehod ponuja centraliziran pregled vaših glasovnih posnetkov, skupaj z izboljšanimi orodji za iskanje, filtriranje in predvajanje, ki bodo poenostavila upravljanje posnetkov za vaše skrbnike.

Ključne zmogljivosti

• Izboljšan predvajalnik snemalnikov: Predvajajte posnetke s kontrolami hitrosti, navigacijo po poglavjih in sinhroniziranimi prepisi. Oglejte si segmente strank, segmente za posvetovanje in segmente za konference v eni sami interakciji.
• Vsi posnetki vrste čakalne vrste: Zdaj so na voljo posnetki iz vseh vrst čakalnih vrst, vključno s čakalnimi vrstami, ki temeljijo na znanjih in agentih, in ki prej niso bile na voljo na portalu za upravljanje.
• Ločena dovoljenja za predvajanje in prenos: Skrbniki lahko neodvisno odobrijo dostop do predvajanja in prenosa. Uporabnik ima lahko dostop do predvajanja brez prenosa ali prenos brez predvajanja. Prenosi so na voljo samo v storitvi Control Hub; Supervisor Desktop podpira samo predvajanje. Zunanji skrbniki si lahko ogledajo interakcije, vendar jih ne morejo predvajati ali prenašati.
• Izboljšano filtriranje: Filtrirajte interakcije po agentu, ekipi, lokaciji, čakalni vrsti, kodi zaključka, skupnem trajanju stika, globalni spremenljivki, ID-ju interakcije, ANI, klicani številki (DNIS), preusmerjanjih, slepih preusmerjanjih in ali ima interakcija posnetek.
• Cposvetovanje, preusmeritev in konferenca v eni interakciji: Interakcije, ki vključujejo posvetovanja, preusmeritve ali konference, se zajamejo kot ena sama interakcija s segmentiranimi posnetki in ne kot ločeni vnosi.

Za več informacij glejte Upravljanje zgodovine interakcij.

21. maj 2026

Varno klicno okno za prejemnike klica

Okno varnega klica je zdaj na voljo v upravitelju kampanj Native, ki ekipam pomaga začeti z ozaveščanjem prej, ne da bi pri tem izgubile zaščito za klicne ure lokalnega prejemnika. Izboljša jasnost glede tega, kdaj je mogoče klicati stike, in pomaga skrajšati čas nedejavnosti agentov na začetku delovnega dne.

V vozlišču »Strategija poskusa vzpostavitve stika« je zdaj na voljo nova konfiguracija »Okno varnega klicanja«.

Primer uporabe: Razmislite o kampanji izterjave dolgov, kjer agenti delujejo iz '8:00 AM' do '5:00 PM po osrednjem času. En sam stik ima tri telefonske številke v časovnih pasovih »vzhodni«, »gorski« in »pacifiški«.

• Konfiguriraj »Časovni razpored kampanje« kot '8:00 AM' do '5:00 Centralni premier'.
• Konfigurirajte »Varno klicno okno« v vozlišču Strategija poskusa stika kot '6:00 AM' do '8:00 PM' v lokalnem časovnem pasu stika.

Ob '8:00 AM Central', ta stik je na '9:00 AM vzhodni', '7:00 AM Mountain' in '6:00 AM Pacific'.

Ker so vse tri številke že znotraj konfiguriranega okna varnega klicanja, je mogoče stik poslati na klicno napravo takoj na začetku agentove izmene. To pomeni, da lahko agenti začnejo delati z razpoložljivimi stiki prej, namesto da čakajo, da najnovejši časovni pas v zapisu doseže varnejši privzeti prag.

14. maj 2026

Avtomatizirano Pause/Resume Snemanje

Z veseljem naznanjamo uvedbo avtomatiziranega Pause/Resume Snemanje za našo integracijo EPIC CTI. Ta funkcija izboljšuje varnost in skladnost s predpisi z avtomatskim upravljanjem stanj snemanja klicev na podlagi interakcije agenta znotraj vmesnika EPIC.

Kako deluje

Priključek EPIC CTI zdaj spremlja aktivne gradnike znotraj delovnega prostora zdravnika.

• Samodejna premor– Ko agent odpre gradnik, ki vsebuje občutljive podatke (na primer polja kreditne kartice ali zaščitene zdravstvene podatke), EPIC samodejno sproži dogodek Pause v kontaktnem centru Webex in takoj prekine snemanje.
• Samodejno nadaljevanje– Ko agent zapusti občutljivi gradnik, EPIC pošlje dogodek Resume in seja snemanja klicev se nemoteno nadaljuje.

11. maj 2026

Nov mehanizem umetne inteligence za avtonomnega agenta umetne inteligence – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe je od danes uradno na voljo strankam. Ta napredni, lokaliziran in natančno uglašen mehanizem umetne inteligence je zasnovan za zagotavljanje izboljšane glasovne izkušnje, prilagojene evropskim strankam.

Webex AI Pro Europe je optimiziran za regionalne naglase in zasnovan tako, da izpolnjuje stroge evropske regulativne zahteve, kar zagotavlja skladnost in vrhunsko kakovost klicev. Sprva na voljo v angleščini, kmalu pa načrtujemo razširitev podpore na dodatne evropske jezike.

Za več informacij glejte naslednje članke:

• Razdelek o nastavitvi avtonomnega agenta umetne inteligence v skrbniškem priročniku za Webex AI Agent Studio
• Podprti jeziki in glasovi za agente umetne inteligence
• Razumevanje mehanizmov umetne inteligence za agente umetne inteligence

5. maj 2026

Izboljšave CTI konektorjev za Salesforce, ServiceNow in Microsoft Dynamics

Webex Contact Center prinaša vznemirljive nove izboljšave svojih CTI konektorjev za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics. Namen te posodobitve je opolnomočiti agente in skrbnike z bolj sodelovalno, prilagodljivo in produktivno izkušnjo namizja.

Ključne izboljšave:

• Razširi iskanje na imenik Webex: Agenti lahko iščejo po celotnem imeniku Webex – vključno z uporabniki, ki niso uporabniki kontaktnega centra – neposredno iz svojega sistema CRM. To agentom omogoča enostavno iskanje in sodelovanje z kolegi po vsej organizaciji.
• Iskanje v Salesforceu: Agenti lahko iščejo zapise Salesforce neposredno iz integracijskega vmesnika, kar pospeši delovne procese, saj agentom omogoča dostop do podatkov o strankah, ne da bi zapustili svoje aktivno okno interakcije.
• Rezervni ANI za zaslonsko prikazovanje (samo za Salesforce): Ko primarni podatki o strankah niso na voljo, sistem uporabi ANI klicatelja za iskanje zapisov v Salesforceu, kar zagotavlja, da agenti vedno prejmejo ustrezne informacije o strankah prek pojavnega okna, tudi če so na voljo omejeni podatki.

Za več informacij glejte Integracija centra Webex Contact Center s Salesforce (različica 2 – novo), Integracija priključka Webex Contact Center CRM za Microsoft Dynamics 365 (različica 2 – novo), Integracija centra Webex Contact Center s ServiceNow (različica 2 – novo), Dostop do centra Webex Contact Center in njegova uporaba v storitvi Salesforce (različica 2 – novo), Dostop do centra Webex Contact Center in njegova uporaba v storitvi Microsoft Dynamics 365 (različica 2 – novo)in Dostop do centra Webex Contact Center in njegova uporaba v storitvi ServiceNow (različica 2 – novo).

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Ponovno napovedovanje znotraj dneva

Webex WFO zdaj podpira WFM Intraday Reforecasting, zmogljivo izboljšavo, ki nadzornikom omogoča, da čez dan prilagodijo osebje glede na najnovejše povpraševanje. Z hitrim ustvarjanjem in izvajanjem revidiranih napovedi lahko ekipe učinkovito in z večjo natančnostjo in prilagodljivostjo obravnavajo nepričakovane dogodke, kot so porasti klicev ali odsotnosti agentov.

Ta funkcionalnost izboljšuje upravljanje znotraj dneva, podpira kontaktne centre pri dvigu ravni storitev, zmanjševanju tako prevelikega kot premajhnega števila zaposlenih ter zagotavljanju uravnoteženih urnikov. Z neomejenimi ponovnimi napovedmi, ki so dostopne neposredno iz pogleda Intraday Staffing, lahko nadzorniki nemoteno sprejemajo informirane in na podatkih temelječe odločitve o zaposlovanju, ne da bi pri tem prekinili trenutne delovne procese.

Za več informacij glejte Ogled števila zaposlenih in dejanskih potreb.

Hitri odgovori v Control Hubu

V Control Hub smo uvedli hitre odgovore, da bi centralizirali upravljanje komunikacijskih sredstev agentov. Ta funkcija omogoča skrbnikom ustvarjanje in vzdrževanje predlog besedila za večkratno uporabo za digitalne kanale, s čimer nadomestijo potrebo po razdrobljenih konfiguracijskih postopkih. Z zagotavljanjem enotnega vmesnika z vgrajenim preverjanjem znakov ta posodobitev omogoča agentom učinkovitejši dostop do standardiziranih odgovorov in zagotavlja doslednost interakcij s strankami v vseh podatkovnih centrih.

Za več informacij glejte članek Upravljanje hitrih odgovorov .

Registrirane predloge WhatsApp

Z veseljem predstavljamo podporo za registrirane predloge WhatsApp v hitrih odgovorih Control Huba, ki skrbnikom omogoča ustvarjanje in pošiljanje predlog neposredno v odobritev Meti. Z registriranimi predlogami WhatsApp, ki jih je odobril Meta, lahko podjetja ostanejo skladna z zahtevami platforme WhatsApp Business, vključno s pošiljanjem sporočil, ki jih sprožijo podjetja, zunaj 24-urnega okna za pomoč strankam. Ko so te predloge odobrene, so na voljo agentom med pogovori s strankami, kar pomaga zagotoviti dosledno in skladno komunikacijo, kadar je pošiljanje sporočil v prostem formatu omejeno na podlagi pravilnikov WhatsAppa. Za več informacij glejte razdelek Dodajanje predloge WhatsApp v članku Upravljanje hitrih odgovorov .

Podroben nadzor stanja agenta glede na vrsto medija

Pod skrbniškim nadzorom do 29. oktobra 2026

Z veseljem sporočamo, da ta funkcija zagotavlja dosleden in natančen pregled ter nadzor nad stanjem agentov za vsako vrsto medija – glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja – v vseh vmesnikih kontaktnega centra Webex. Agenti lahko upravljajo svojo razpoložljivost po kanalih, kar jim omogoča večjo prilagodljivost pri interakcijah, nadzorniki pa lahko v realnem času spremljajo pripravljenost agentov.

Za več informacij si oglejte spodnje članke:

Upravljanje in spremljanje interakcij

Prilagodite pogled tabele v programu Webex Contact Center Desktop

Nadzorujte svoje posrednike in ekipe

Razumevanje stanj posrednikov

Uporabniški priročnik za analizator kontaktnega centra Cisco Webex

27. april 2026

Skladnost s predpisi in nadzor pravilnikov za stike z omrežjem PSTN v Indiji za kontaktni center Webex

Z veseljem sporočamo, da kontaktni center Webex zdaj vključuje novo politiko telekomunikacijske regulacije in nadzor skladnosti, prilagojeno posebej za indijsko regijo. Te izboljšave vam pomagajo usmerjati klice, ki komunicirajo z indijskim PSTN, robnimi storitvami Webex in storitvami za obdelavo medijev v Indiji, hkrati pa ohranjajo skladnost z lokalnimi telekomunikacijskimi predpisi.

Kaj lahko pričakujete od teh novih zmogljivosti:

• Kontrolniki pravilnika o obhodu cestnin za klice, usmerjene prek kontaktnega centra Webex (WxCC)
• Kontrolniki pravilnikov, ki vam omogočajo izbiro skladnih regij za obdelavo medijev znotraj WxCC
• Možnost, da skrbniki agentom dodelijo alternativno privzeto samodejno identifikacijo po številki (ANI) prek profilov namiznih računalnikov
• Izboljšani zapisi podrobnosti klicev (CDR) z dodatnimi polji, vključno s podatki o interakciji WxCC

Te funkcije so zasnovane za podporo tako domačim kot mednarodnim organizacijam, ki upravljajo kontaktne centre v Indiji, zaradi česar je skladnost s predpisi enostavnejša in bolj nemotena. Ta funkcija je na voljo v pripravah na splošno razpoložljivost delovanja kontaktnega centra Webex v Indiji. Za več informacij glejte članek Nastavitev kontaktnega centra Webex v Indiji.

Sodobna in poenotena izkušnja oblikovalca pretokov v kontaktnem centru Webex

Oblikovalec Flow za kontaktni center Webex bo zdaj imel posodobljeno platno s celovito osvežitvijo uporabniške izkušnje, kar bo razvijalcem Flow zagotavljalo dosledno, dostopno in odzivno izkušnjo. Ta posodobitev poenoti videz in občutek s širšo ponudbo Webex, s čimer poenostavi zasnovo delovnega toka za skrbnike na več platformah.

Ta izdaja predstavlja pomemben korak na poti do popolnoma integriranega oblikovalnika večkanalnih tokov. Ko širimo podporo za večkanalne storitve in uvajamo izpolnjevanje zahtev agentov z umetno inteligenco, bo oblikovalnik pretoka omogočal vse večje število vozlišč. Za obvladovanje te kompleksnosti so bile zasnovane skupine dejavnosti in izboljšane možnosti iskanja, ki razvijalcem pomagajo hitro najti večkanalna dejanja in dejavnosti agentov umetne inteligence, kar zagotavlja brezhibno izkušnjo oblikovanja.

S temi izboljšavami boste izkusili:

• Sodoben, poenoten vmesnik: Elegantno, odzivno platno, ki se ujema z videzom in občutkom Webexa, zaradi česar je ustvarjanje kompleksnih primerov uporabe bolj intuitivno.
• Temni način za izboljšano vizualno udobje: Nov izvorni temni način zmanjšuje obremenitev oči med dolgimi oblikovalskimi sejami, skupaj z novimi uporabniškimi nastavitvami za Flows, ki se ohranijo med prijavami.
• Poenostavljena produktivnost: Reorganizirano podokno z dejavnostmi z logičnimi skupinami in zmogljivo novo funkcijo iskanja razvijalcem omogoča hitrejše iskanje in izvajanje dejavnosti.

Ta posodobitev postavlja temelje za prihodnje večkanalne zmogljivosti, kar olajša oblikovanje dovršenih, večkanalnih uporabniških izkušenj strank znotraj kontaktnega centra Webex.

Za več informacij glejte razdelek Raziščite sodobno in poenoteno platno za oblikovalnik Flow v priročniku za oblikovalnik Flow.

24. april 2026

Izboljšave začetnega in končnega vozlišča v programu Flow Designer Omnichannel

Z veseljem naznanjamo naslednje izboljšave programa Flow Designer!

Dejavnost »NewPhoneContact« (Začni tok) se preimenuje v »NewContact«, kar označuje začetek začetnega vozlišča za večkanalno komunikacijo, ki podpira glas, delovne elemente in digitalne kanale (delovni elementi in digitalni kanali bodo v to začetno vozlišče za večkanalno komunikacijo dodani v bližnji prihodnosti).

Poleg tega povezovanje dejavnosti End z vrati ni več obvezno in je zdaj priporočeno. To zmanjša nepotrebne napake pri preverjanju in poenostavi postopek objavljanja toka.

Za več informacij glejte naslednje razdelke v Vodniku za oblikovalnik tokov:

• Začni tok
• Ustvarite tok

23. april 2026

Snemanje klicev v programu Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio zdaj podpira snemanje glasovnih klicev med agenti umetne inteligence in strankami, kar organizacijam omogoča izboljšanje kakovosti storitev, poenostavitev skladnosti s predpisi in nenehno izboljševanje. Z dostopom do posnetih pogovorov in prepisov neposredno na platformi lahko podjetja učinkovito pregledujejo interakcije, optimizirajo uporabniško izkušnjo in zagotovijo skladnost z regulativnimi standardi. Poleg tega samodejna zaščita občutljivih podatkov PCI v posnetkih pomaga zaščititi podatke strank in podpira zahteve glede skladnosti z industrijskimi predpisi.

Za več informacij glejte naslednje članke:

• Uporabite agente umetne inteligence za interakcije s strankami
• Vodnik za skrbništvo programa Webex AI Agent Studio: Ogled podrobnosti seje v razdelku Nastavitev avtonomnega agenta umetne inteligence in Ogled sej agenta v razdelku Nastavitev skriptnega agenta umetne inteligence.

9. april 2026

Spletni URL-ji kot viri znanja za agenta Webex AI

Z veseljem sporočamo, da lahko zdaj dodate spletne URL-je kot vire znanja za Webex AI Agent, kar olajša vključevanje vsebine spletnega mesta. Ta nova funkcija omogoča ročno sinhronizacijo, kar zagotavlja, da se vse posodobitve ali spremembe vsebine spletnega mesta nemoteno odražajo v zbirki znanja.

Prav tako smo posodobili celotno zasnovo strani Znanje, da bi prikazali enoten pogled na vire za lažjo navigacijo in upravljanje. Prav tako je možnost »Dokument« zaradi večje jasnosti in doslednosti preimenovana v »Članek«.

Za več informacij glejte razdelek Upravljanje baz znanja v skrbniškem priročniku za Webex AI Agent Studio.

6. april 2026

Analiza tem v skoraj realnem času

Z novo Topic Analytics izkusite takojšen vpogled v nastajajoče trende strank. Med interakcijami s strankami se teme samodejno odkrijejo in označijo, kar vam omogoča dostop do vpogledov v realnem času, na podlagi katerih lahko ukrepate. Ta dinamična zmogljivost omogoča vaši ekipi, da se hitro prilagodi spreminjajočim se potrebam, optimizira delovanje in proaktivno obravnava morebitne težave.

Bodite korak pred drugimi s hitrejšimi odločitvami, ki temeljijo na podatkih, in s storitvijo Topic Analytics.

2. april 2026

Avtonomni agenti umetne inteligence zdaj podpirajo izpolnjevanje MCP

Z veseljem sporočamo, da naši avtonomni agenti umetne inteligence zdaj podpirajo dejanja izpolnjevanja protokola Model Context Protocol (MCP). To omogoča agentom umetne inteligence, da delujejo kot odjemalci MCP, ki se neposredno povezujejo z oddaljenimi strežniki MCP, s čimer se odpravi potreba po kompleksnih, po meri izdelanih integracijah API-jev.

Ključne prednosti:

• Poenostavljena integracija: Povezuje se neposredno z zunanjimi sistemi.
• Izboljšana povezljivost: Z lahkoto dostopa do širšega nabora orodij in storitev tretjih oseb.
• Brezhibna komunikacija: Omogoča vašim agentom učinkovitejšo interakcijo z zunanjimi podatki in storitvami med pogovori v živo.

Za več informacij glejte razdelek Konfiguracija dejanja odjemalca MCP v skrbniškem priročniku za Webex AI Agent Studio.

1. april 2026

Izboljšana opozorila o neuspešnih klicih za agente za zunanje klice in neposreden predogled

Z veseljem naznanjamo izdajo izboljšanih funkcij obveščanja za agente, ki obravnavajo klice Outdial in Direct Preview Campaign. Te posodobitve so zasnovane za poenostavitev vašega delovnega procesa in zagotavljanje večje jasnosti med odhodnimi klici.

Kaj se je spremenilo

Agenti zdaj prejemajo jasna, takojšnja pojavna obvestila na namizju vsakič, ko je pokličena neveljavna številka, pride do napake v omrežju ali če je klic zavrnjen ali je linija zasedena.

Sistem zdaj jasno loči med neveljavnimi številkami in težavami, povezanimi z omrežjem, kar omogoča hitrejše odpravljanje težav.

Pri klicih kampanje Direct Preview agenti prejmejo jasno pojavno obvestilo na namizju, ki ga je mogoče po zaključku klica z ustrezno kodo za zaključek zapreti. To vam omogoča, da nemoteno nadaljujete z naslednjim klicem kampanje.

Pri klicih na zunanje številke lahko agenti hitro zavrnejo obvestila o napakah in takoj poskusijo znova vzpostaviti klic s popravljeno številko.

Te izboljšave so zasnovane za izboljšanje produktivnosti agentov z zmanjšanjem časa, porabljenega za neuspešne klice. Z zagotavljanjem takojšnjih in uporabnih povratnih informacij lahko več časa namenite tistemu, kar je najpomembnejše – povezovanju s strankami.

Za več informacij glejte Konfiguracija načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center in Opravljanje zunanjega klica.

31. marec 2026

Sklepanje časovnega pasu prejemnikov klica z uporabo telefonske območne kode ali poštne številke za več držav s časovnimi pasovi

Native Campaign Manager zdaj podpira dodatne možnosti sklepanja časovnih pasov za stike v Kanadi, Mehiki, Avstraliji, Braziliji in Indoneziji. To pomaga ekipam natančneje uporabiti varno klicno okno, saj časovni pas stika izračuna neposredno iz naloženih podatkov seznama stikov.

• Kanada: z uporabo telefonske območne kode ali poštne številke prejemnika klica
• Mehika: z uporabo telefonske kode prejemnika klica
• Brazilija: z uporabo telefonske kode prejemnika klica
• Avstralija: z uporabo poštne številke prejemnika klica
• Indonezija: z uporabo poštne številke prejemnika klica

Za zgoraj podprte države z več časovnimi pasovi lahko skrbniki v 4. koraku preslikave polj izberejo ustrezno metodo izpeljave na podlagi poštne številke ali telefonske kode območja in v seznamih stikov določijo »Vir časovnega pasu stika«. Za več informacij glejte razdelek Preslikava polj v naši dokumentaciji za pomoč.

Webex WFO: Upravljanje naborov kontrolnikov poteka dela v spletu

Webex WFO zdaj podpira upravljanje nabora kontrolnikov poteka dela neposredno na spletu. Ta prehod z odjemalca WFM na vmesnik, ki temelji na brskalniku, zagotavlja bolj poenostavljeno in centralizirano skrbniško izkušnjo, ki podpira lažji dostop in nenehno posodabljanje platforme.

Za več informacij glejte Upravljanje naborov kontrolnikov poteka dela in profilov v spletu.

EPIC Desktop Connector je zdaj na voljo v Evropi

Zaradi vse večjega zanimanja za EPIC Desktop Connector po vsej Evropi z veseljem sporočamo, da so vse funkcije zdaj na voljo v ZDA, Združenem kraljestvu (London) in Nemčiji (Amsterdam). S to uvedbo lahko stranke:

• Namestitev in uporaba Desktop CTI Connectorja v evropskih instancah EPIC
• Opravljanje glasovnih opravil z uporabo standardnih in internih možnosti klicanja
• Ustvarite brezhibne delovne procese agentov, ki integrirajo telefonijo z zdravstvenimi kartotekami EPIC
• Uporabite Webex Contact Center Desktop Connector samo z EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive in EPIC Transfer Center

30. marec 2026

Razširjena jezikovna podpora v Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics zdaj podpira sedem dodatnih jezikov: Turščina, Filipino, Tajščina, Bahasa, Grščina, Madžarščina in Češčina. Ta izboljšava razširja analitično pokritost tako na glasovne kot digitalne kanale, kar omogoča širšo globalno uporabo. Stranke lahko zdaj izkoristijo ključne zmogljivosti, vključno z avtomatskim upravljanjem kakovosti, povzetkom interakcij, trendnimi temami in naprednim izražanjem mnenj v teh jezikih, kar zagotavlja dosledne vpoglede in analizo kakovosti, ki temeljijo na umetni inteligenci, v več regijah in interakcijah s strankami.

Za več informacij glejte Lokalizacija in podprti jeziki

Strategije usmerjanja v nadzornem središču Webex Contact Center

Funkcija strategij usmerjanja je zdaj na voljo v nadzornem središču Webex Contact Center. Obstoječe strategije usmerjanja, konfigurirane v upravljalnem portalu, so bile brezhibno prenesene v Control Hub. V Control Hubu bodo strategije usmerjanja vidne le, če so bile predhodno konfigurirane na portalu. Za več informacij o ustvarjanju strategije usmerjanja glejte članek Nastavitev strategij usmerjanja.

26. marec 2026

Dogodki po meri za avtonomne agente umetne inteligence

Dogodki po meri omogočajo avtonomnim agentom, da sprožijo dogodke in posredujejo podatke v okolje pretoka, kar razvijalcem omogoča dinamičen prenos nadzora med agentom in okoljem pretoka za izpolnitev – ne da bi pri tem prekinili tekoči pogovor. Z novo možnostjo izpolnjevanja »Dogodek po meri« lahko razvijalci sprožijo dogodke z zbranimi podatki o slotih, izkoristijo graditelj glasovnega toka za izpolnjevanje in brezhibno nadaljujejo pogovore po zunanji obdelavi, hkrati pa ohranijo kontekst in zgodovino seje.

Ta izboljšava razširja podporo PCI tudi na avtonomne agente: Občutljivi podatki so v prepisih in dnevnikih redigirani, vendar ostanejo na voljo za varno izpolnjevanje v glasovnih tokovih. Poleg tega razvijalci pridobijo fleksibilnost pri gradnji logike izpolnjevanja znotraj enega samega glasovnega toka ali ustvarjanju posameznih tokov izpolnjevanja z uporabo Webex Connect. Za več informacij glejte Dogodki po meri za izpolnitev.

Predstavljamo vam upravljanje kakovosti Webex AI

Omogočanje funkcij

Z veseljem predstavljamo Webex AI Quality Management. Organizacije dobijo dostop do funkcij po nakupu ustrezne SKU. Ko je SKU kupljen, lahko skrbniki s potrebnimi dovoljenji enable/disable funkcije iz razdelka »Funkcije umetne inteligence« v razdelku »Izkušnja namizja«.

Za upravljanje kakovosti z umetno inteligenco so na voljo naslednje funkcije:

1. Vrednotenje in analiza govora

2. Analiza razpoloženja

3. Vpogledi v coaching

4. Auto CSAT

5. Prepis v realnem času

Za analizo mnenj in samodejno oceno CSAT lahko dodatno izberejo čakalne vrste za omogočanje. Za dostop do analize mnenja morajo biti za čakalne vrste omogočeni prepisi v realnem času.

Konfigurirajte dovoljenja za upravljanje kakovosti umetne inteligence za uporabniške profile

Za uporabniške profile skrbnikov in nadzornikov so bila uvedena nova dovoljenja za upravljanje kakovosti umetne inteligence.

Za skrbniške profile so bila uvedena naslednja dovoljenja:

1. Vrednotenja in analiza govora

2. Vpogledi v coaching

Skrbniki s temi pravicami dostopa v svojem profilu lahko view/edit te funkcije v storitvi Control Hub za svojo organizacijo v razdelku »Funkcije umetne inteligence«.

Za profile nadzornikov so bila uvedena naslednja dovoljenja:

1. Obrazci za evalvacijo

2. Vpogledi v coaching

Nadzorniki s temi pravicami dostopa v svojih profilih lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje in konfigurirajo ključne kazalnike uspešnosti mentorstva na namizju nadzornika.

Za več informacij glejte Omogočanje funkcij umetne inteligence v Control Hub za Webex Contact Center.

Poenostavljena skrbniška izkušnja za funkcije umetne inteligence

Uvedli smo novo, poenostavljeno skrbniško izkušnjo za omogočanje funkcij AI Assistant in AI Quality Management v centru Webex Contact Center. S to posodobitvijo lahko skrbniki aktivirajo zmogljivosti umetne inteligence na ravni organizacije in jih dodatno preslikajo na Queues/Agents po potrebi v le nekaj klikih. Dostopite do njega v razdelku »Funkcije umetne inteligence« v razdelku »Izkušnja namizja« v programu Control Hub.

Organizacije, ki so kupile AI Assistant in / ali SKU-ji za upravljanje kakovosti umetne inteligence bodo dostopali do spodaj navedenih funkcij:

Funkcije, vključene v SKU za upravljanje kakovosti z umetno inteligenco

• Vrednotenja in analiza govora

• Vpogledi v coaching

• Nadzorna plošča uspešnosti ekipe nadzornikov

• Auto CSAT

• Analiza razpoloženja

• Prepisi v realnem času

Funkcije, vključene v SKU AI Assistant

• Ustvarjeni povzetki

• Prepisi v realnem času

• Posrednik za dobro počutje

• Pomoč v realnem času

• Auto CSAT

• Analiza razpoloženja

Postopek omogočanja večine funkcij AI Assistant smo združili na raven čakalne vrste, da bi izboljšali administrativno učinkovitost. Ključne spremembe vključujejo:

• Samodejno ocenjevanje CSAT – Ta funkcija je bila premaknjena iz nastavitve na ravni agenta v nastavitev na ravni čakalne vrste.
• Prepisi v realnem času – Ta funkcija se je spremenila iz nastavitve na ravni organizacije v nastavitev na ravni čakalne vrste.

Ta konsolidiran pristop prihrani čas, poveča učinkovitost in organizacijam pomaga hitro uvesti orodja, ki temeljijo na umetni inteligenci, kar izboljša produktivnost agentov in izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Omogočanje funkcij umetne inteligence v Control Hub za Webex Contact Center.

24. marec 2026

Prilagodite namizje svojega agenta z novimi možnostmi teme

Z veseljem sporočamo, da je možnost prilagajanja teme zdaj na voljo v namiznem programu Webex Contact Center! Agenti imajo zdaj možnost izbirati med tremi profesionalno oblikovanimi, vnaprej pripravljenimi temami za namizje, kar olajša iskanje videza in občutka, ki najbolj ustreza njihovim potrebam in slogu dela. Nova ozadja in razpoložljive izbire tem močno izboljšajo udobje in dostopnost.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega profila.

19. marec 2026

Poenostavljeni filtri podatkov in konsolidirane funkcije spremenljivk profila

Z veseljem predstavljamo izboljšano uporabniško izkušnjo v orodju Analizator, ki je zasnovano za poenostavitev in racionalizacijo postopka ustvarjanja in spreminjanja filtrov. Uporabniki bodo zdaj lahko ustvarili kompleksne pogoje filtriranja z uporabo logičnih operatorjev IN in ALI ter po potrebi gnezdili pogoje. Izdelava filtrov bo zdaj bolj intuitivna, saj se bodo obstoječi filtri po urejanju samodejno pretvorili v novo obliko, kar bo zagotovilo gladek in brezhiben prehod. Te izboljšave se osredotočajo na podatkovne filtre med postopkom ustvarjanja poročila, kjer se pogoji uporabljajo na ravni podatkov. Pri zagonu poročila bodo podatki filtrirani tudi na podlagi uporabniško določenih pogojev filtriranja, kar bo zagotovilo poročilo z želeno natančnostjo.

Poleg tega poenostavljamo urejanje spremenljivk profila z združitvijo vseh funkcij, vključno z Show/Hide, Brisanje ikon z enim klikom, kar izboljša dostopnost.

Za več informacij glejte razdelek Definiranje filtrov v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

13. marec 2026

Izboljšave CTI konektorjev za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics

Webex Contact Center uvaja pomembne izboljšave svojih CTI konektorjev za Salesforce CRM, ServiceNow in Microsoft Dynamics. Te posodobitve so zasnovane tako, da agentom zagotavljajo poenostavljeno in integrirano izkušnjo namizja ter s pomočjo naslednjih ključnih izboljšav povečajo produktivnost in učinkovitost:

Ključne izboljšave:

• Sinhronizacija stanja klicev Webex s stanjem kontaktnega centra Webex:

  Status agenta se zdaj samodejno uskladi med Webex Calling in Webex Contact Center, kar administratorjem omogoča boljše upravljanje razpoložljivosti agentov in zagotavljanje osredotočene in nemotene interakcije s strankami.

• Izboljšana podpora za odhodne kampanje:

  Povezovalniki podpirajo tako progresivne kot napovedne odhodne kampanje, kar pomaga agentom, da ostanejo osredotočeni in učinkoviti v svojem CRM vmesniku.

• Prekliči časovnik samodejnega zaključka:

  Agenti imajo zdaj možnost, da po potrebi podaljšajo načrtovani čas zaključka. Ta možnost podpira natančnejšo dokumentacijo po klicu in pomaga zmanjšati stres agentov.

• Konfiguracija samodejnih aktivnosti Salesforce:

  Skrbniki imajo zdaj na voljo podrobne kontrole za upravljanje dejavnosti v Salesforceu, vključno z možnostmi za omogočanje ali onemogočanje ustvarjanja zapisov dejavnosti in konfiguracijo, kdaj se pojavijo pojavna okna na zaslonu, bodisi ob vzpostavitvi klica bodisi med zaključkom. To je podprto za Salesforce.

Za več informacij glejte Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNow (različica 2 – novo),

Integrirajte Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 (različica 2 – novo)in

Integracija kontaktnega centra Webex s Salesforceom (različica 2 – novo).

11. marec 2026

Filtriranje razširjene zgodovine interakcij

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo in si ogledujejo zaključene interakcije do 13 mesecev nazaj. Za več informacij glejte razdelek Ogled interakcij v članku Nadzor agentov in ekip.

17. februar 2026

Izboljšave zanesljivosti pretoka

Za izboljšanje zanesljivosti tokov in skrajšanje časa razvoja so bile za različne dejavnosti znotraj Flow Designerja določene omejitve samozanke. Te omejitve služijo kot zaščita pred logičnimi napakami, ki jih povzročajo nenamerne zanke, in zagotavljajo, da takšne napake ne odpovedo tiho. Ko tok doseže omejitev samozanke, se samodejno izklopi prek globalne poti napake, zaradi česar je težava vidna razvijalcem za hitro rešitev.

Poleg tega je zaznavanje zank integrirano že med fazo načrtovanja za določene dejavnosti, kar proaktivno preprečuje nastanek problematičnih zank.

Oblikovalcem pretokov priporočamo, da si za celovite najboljše prakse in podrobne specifikacije o omejitvah samozanke za posamezne dejavnosti ogledajo razdelek Sistemsko vsiljene omejitve samozanke za dejavnosti v priročniku za oblikovalce pretokov. Upoštevanje teh smernic pomaga preprečiti napake, povezane z lastnimi zankami, in spodbuja bolj gladko in zanesljivo delovanje pretoka.

9. februar 2026

Pomočnik umetne inteligence – pomoč v realnem času (prej imenovana predlagani odgovori) za glas & Digitalne interakcije

Real-Time Assist je funkcija Cisco AI Assistant, zasnovana za podporo agentom med interakcijami s strankami v živo, tako da nenehno razume kontekst pogovora, prepoznava namere strank in takoj zagotavlja ustrezna priporočila.

Funkcija izkorišča agentno umetno inteligenco za:

• Vodite agente z informacijami iz baz znanja, internih poslovnih orodij in drugih virov
• Predlagajte optimalen naslednji korak med interakcijami
• Avtomatizirajte opravila in poteke dela agentov

Pomoč v realnem času izboljša natančnost, skrajša čas obdelave in zagotavlja dosledno, visokokakovostno uporabniško izkušnjo na vseh kanalih v živo, saj deluje kot pomočnik agenta z umetno inteligenco v realnem času.

Za več informacij glejte vodnik za skrbnike za konfiguriranje pomoči v realnem času in vodnik za agente za uporabo pomoči v realnem času.

2. februar 2026

Pomoč agenta v Webex WFO

Agent Assist je zdaj na voljo v Webex WFO in administratorjem pomaga poenostaviti interakcije z agenti, povezane z urniki, hkrati pa ohranja nadzor nad pravilniki za delovno silo. Pomočnik, ki ga poganja GenAI, pred oddajo ali odobritvijo dejanj oceni vsako zahtevo agenta glede na konfigurirana pravila WFM, dovoljenja in merila za upravičenost.

Z avtomatizacijo preverjanja in obravnavo pogostih interakcij pri razporejanju Agent Assist zmanjša ponavljajočo se delovno obremenitev skrbnikov, hkrati pa ohranja skladnost in doslednost delovanja delovne sile. Na voljo je v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ponavljajoče se poizvedbe agentov v zvezi z urniki in razpoložljivostjo
• Zagotovite, da zahteve upoštevajo določena pravila in dovoljenja WFM
• Ohranite dosledno izvrševanje politik v velikem obsegu
• Posvetite več časa upravljanju znotraj dneva in podpori agentom

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. januar 2026

Izboljšave vnosa in pridobivanja RAG za agente umetne inteligence

Webex AI Agent zdaj ponuja bistveno hitrejše vnašanje dokumentov z več kot 90-odstotnim izboljšanjem za angleške dokumente, izboljšano natančnostjo iskanja in večjo varnostjo prek posodobljenih odvisnosti. Ključne izboljšave vključujejo:

Izboljšana natančnost iskanja: Samodejno vračanje na izvirne poizvedbe za preprečevanje prekinitev pogovorov, boljše upravljanje pogovorov z več koraki in izboljšano razvrščanje rezultatov baze znanja za ustreznejše odgovore.

Pospešena zmogljivost vnosa: Optimizirano zaznavanje jezika zaobide nepotrebno obdelavo angleških dokumentov, nova arhitektura, ki temelji na čakalnih vrstah, pa omogoča samodejno skaliranje in izboljšano spremljanje.

Varnostne posodobitve: Posodobljene knjižnice za odpravo ranljivosti in ohranjanje skladnosti.

Zakaj je pomembno: Te izboljšave zagotavljajo hitrejše in natančnejše odzive, zmanjšujejo število predaj agentov, omogočajo skalabilne operacije med konicami delovne obremenitve in ohranjajo varnost na ravni podjetja – vse to se samodejno omogoči brez potrebe po posredovanju uporabnika.

Če želite izkusiti prednosti, preprosto naložite dokumente v svojo bazo znanja in spremljajte hitrejšo obdelavo ter izboljšano natančnost pridobivanja znanja v podrobnostih seje. Če želite naložiti dokumente v svojo zbirko znanja, glejte razdelek Ustvarjanje zbirke znanja za agenta umetne inteligence v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Nadzorna plošča učinkovitosti coachinga v upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil nadzorno ploščo za učinkovitost coachinga, novo orodje, ki nadzornikom omogoča vpogled v to, kako se coaching izvaja v različnih ekipah, in oceno njegovega celotnega vpliva.

Ključne prednosti:

• Oglejte si aktivnosti treniranja in vpliv na vse ekipe na enem mestu
• Hitro prepoznajte trende uspešnosti in ukrepajte samozavestno
• Ugotovite, katere metode coachinga so učinkovite, in poiščite področja, kjer se lahko izboljšajo.

Za več informacij glejte Ogled učinkovitosti coachinga v Performance Management.

Webex WFO: Izboljšano spremljanje zaslona v živo

Webex WFO je izboljšal spremljanje zaslona v živo, da bi nadzornikom zagotovil ostrejši in ciljno usmerjen vpogled v delovne prostore agentov. S to izboljšavo bodo nadzorniki lahko med sejami v živo izbirali in se osredotočili na posamezne monitorje, kar bo omogočilo jasnejši vpogled v ključne delovne procese.

Ključne prednosti:

• Spremljanje natančnosti: Z lahkoto se osredotočite na najpomembnejši zaslon.
• Izboljšana jasnost: Za boljše mentorstvo in skladnost si oglejte podrobnosti brez motenj.
• Optimizirana izkušnja: Zasnovan za okolja z več monitorji za poenostavitev spremljanja.

Za več informacij glejte razdelek »Spremljanje zaslona agenta« na Spremljanje agentov v realnem času.

Izboljšana pogovorna izkušnja z naprednimi glasovnimi zmogljivostmi za avtonomnega agenta z umetno inteligenco

Z veseljem naznanjamo napredne glasovne zmogljivosti za avtonomne agente z umetno inteligenco, ki bodo izboljšale pogovorno izkušnjo končnih strank. Ta izboljšava je zasnovana tako, da vam pomaga prilagoditi, kako agenti umetne inteligence poslušajo in se odzivajo, s čimer zagotovite, da se vsak pogovor zdi naraven in teče gladko. Zmogljivosti vključujejo:

• Natančen nadzor interakcije– Pridobite popoln nadzor nad dinamiko med agentom in stranko. Uporabite možnosti »vključevanja«, da strankam omogočite prekinitev agenta, in možnost »občutljivosti na konec govora«, da natančno določite, koliko časa naj agent čaka, preden se odzove.
• Pogovorni tok, osredotočen na človeka– Prilagodite osebnost svojega agenta z aktivnim ali neposrednim slogom odzivanja. Za boljši občutek povezanosti lahko vključite netečne izraze (kot je "hm" ali "všeč mi je") in natančno prilagodite tempo govora, da se ujema z želenim tempom vaše blagovne znamke.
• Razumevanje, specifično za industrijo– Uporabite »besedišče po meri« za izboljšanje natančnosti prepisovanja in prepoznavanja z dodajanjem izrazov, specifičnih za industrijo, imen izdelkov ali edinstvenih fraz, s čimer zagotovite, da agent umetne inteligence nikoli ne spregleda podrobnosti.
• Optimizirana tišina & upravljanje časovnih omejitev– Odpravite nerodne premore z natančnim nadzorom časa. Nastavite posebne »časovne omejitve za nevnos« in »časovne omejitve za obračanje klicatelja«, da zagotovite, da agent uporabnika pozove ali premakne pogovor naprej v ravno pravem trenutku.
• Napredna obravnava vnosov DTMF— Brezhibno obravnavajte vnose DTMF IVR z definiranjem »časovnih omejitev števk«, »zaključnih znakov (kot so # ali *)”, in »največja dolžina znakov«.

Za več informacij glejte razdelek Konfiguracija nastavitev pogovora v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

29. januar 2026

Webex AI Pro 2.0 za skriptne agente umetne inteligence je zdaj GA

Z veseljem naznanjamo nov mehanizem »Webex AI Pro 2.0« za skriptne agente umetne inteligence. Webex AI Pro 2.0 je naš najnovejši generativni mehanizem za razumevanje naravnega jezika (NLU) z umetno inteligenco za skriptne agente umetne inteligence. Uporablja napredne algoritme strojnega učenja za interpretacijo uporabniških vnosov in natančno razvrščanje namenov. Z učenjem iz različnih jezikovnih vzorcev, ki jih generira LLM, mehanizem zagotavlja visoko natančnost pri razumevanju, kaj želi uporabnik doseči, tudi če se fraziranje ali izbira besed razlikuje.

Ključne prednosti

• • Izboljšano prepoznavanje namere: Sposoben razumeti širok nabor uporabniških poizvedb, vključno z nevidnimi vzorci ali različicami vnosa, kar omogoča natančnejšo klasifikacijo namenov.
  • Prilagodljivo učenje: Model učinkovito posplošuje na podobne izjave, kar zmanjšuje potrebo po izčrpnih ročnih primerih.

Za več informacij glejte razdelek Nastavitev skriptnega agenta umetne inteligence v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio in Razumevanje mehanizmov umetne inteligence za agente umetne inteligence.

28. januar 2026

Hitre povezave, ki so na voljo v Control Hubu

Zdaj lahko z uporabo hitrih povezav zaženete Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) in Business Rules Engine neposredno iz nadzornega središča kontaktnega centra. Te povezave bodo še nekaj mesecev na voljo tudi na portalu za upravljanje najemnikov. Po tem bodo odstranjeni s portala.

27. januar 2026

Selitev dnevnikov nadzora kontaktnega centra Webex v Control Hub

Z veseljem sporočamo, da so dnevniki nadzora za Webex Contact Center zdaj na voljo v Control Hubu. Ta izboljšava zagotavlja izboljšano skrbniško izkušnjo z naprednimi možnostmi iskanja in dostopa.

Ključne značilnosti:

• Zapolnitev zgodovinskih podatkov: Control Hub vključuje zalogo podatkov dnevnika nadzora za eno leto (12 mesecev), da se zagotovi kontinuiteta in celovit dostop.
• Izboljšane možnosti iskanja: Skrbniki lahko iščejo dnevnike nadzora po času, uporabniku, ki je izvedel dejanje, kategoriji, vrsti spremembe in prizadetem viru.

Pomembno:

Čez 90 dni dnevniki nadzora ne bodo več na voljo na portalu za upravljanje. Skrbnikom priporočamo, da pred odstranitvijo prenesejo vse potrebne dogodke revizije s portala za upravljanje.

Za več informacij glejte članek Pregled dnevnikov dejavnosti v Control Hub za Webex Contact Center .

23. januar 2026

Izboljšave vključevanja za avtonomnega agenta umetne inteligence

Uvajamo pomembne izboljšave v načinu, kako naši agenti umetne inteligence upravljajo dogodke vdora – situacije, ko uporabniki prekinejo tekoče pogovore. Poleg zaznavanja teh prekinitev za ohranitev naravnega poteka pogovora smo zdaj izboljšali tako prepise sej kot tudi izkušnjo LLM. Prepisi sej zdaj zagotavljajo večjo jasnost in podrobnosti, saj izrecno navajajo, kateri poziv je bil prekinjen in natančno točko prekinitve, s čimer poudarjajo okrnjeno vsebino. Poleg tega LLM prejme eksplicitni kontekst, da je bil poziv vdrt, in to informacijo vključi pri odzivanju na nadaljnje dialogno okno. Te izboljšave razvijalcem omogočajo globlji vpogled, kar olajša odpravljanje napak, analizo in optimizacijo interakcij za bolj gladke in učinkovitejše uporabniške izkušnje.

Za več informacij glejte razdelek Ogled avtonomnih sej agentov umetne inteligence v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

Izboljšan osebni pozdrav agenta v kontaktnem centru Webex

Z veseljem naznanjamo izboljšavo osebnega pozdrava agenta v kontaktnem centru Webex, ki je zasnovana tako, da bo interakcija s strankami še bolj prilagojena.

Agenti lahko ustvarjajo, snemajo in posodabljajo svoje osebne pozdrave neposredno z namizja agenta z uporabo intuitivnega vmesnika IVR za telefonijo.

Oblikovalec Flow je uvedel novo aktivnost, ki omogoča nalaganje posnetega pozdrava agenta. Poleg tega je bil uveden privzeti sistemski potek (ki ga ni mogoče urejati) za snemanje pozdravov agentov.

Skrbniki lahko v razdelku Osebni pozdrav agenta določijo namene pozdravov, kar agentom olajša snemanje pozdravov za različne scenarije.

Vsi osebni pozdravi se bodo samodejno prikazali na namizju agenta, kar bo omogočilo hiter in enostaven dostop do posodobitev.

Za več informacij glejte Upravljanje profilov namizja, Upravljanje zvočnih datotek, Izboljšanje učinkovitosti s predhodno posnetimi pozdravi, Vodnik za oblikovalce tokovin Razumevanje uporabniškega profila.

22. januar 2026

Povzetki klicev, izboljšani z umetno inteligenco, za hitrejše in pametnejše interakcije s strankami

Z veseljem naznanjamo izdajo dveh novih funkcij, ki temeljijo na umetni inteligenci, in sta zasnovani za prihranek časa, zmanjšanje napora in izboljšanje vsakega pogovora s strankami.

Povzetki po klicu: Takoj ko se klic konča, umetna inteligenca ponudi jedrnat in strukturiran povzetek razprave: razlog za klic, ključni sprejeti ukrepi in naslednji koraki. To odpravlja ročno zapisovanje, skrajša čas zaključka in zagotovi, da je vsaka podrobnost natančno zajeta za CRM ali preglede kakovosti.

Povzetki med klici: Ko agent prenese klic – drugemu sodelavcu, nadrejenemu ali notranjemu strokovnjaku – umetna inteligenca takoj ustvari povzetek pogovora do takrat v živo. To pomeni, da se informacije ne ponavljajo več ali da se izgublja kontekst. Prejemni agent je obveščen, predaja poteka brezhibno in uporabniška izkušnja ostane neprekinjena.

24-urni povzetek po klicu in med klicem: Stranke z dostopom do API-ja lahko zdaj pridobijo povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, do 24 ur po klicu, kar omogoča enostavno integracijo s sistemi za nadaljnjo uporabo, poročanjem ali prilagojenimi delovnimi tokovi.

S temi izboljšavami lahko vaše ekipe porabijo manj časa za tipkanje in več časa za povezovanje. Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex, Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligencoin Omogočite Cisco AI Assistant za kontaktni center.

8. januar 2026

Posodobi CLID po prenosu posveta z agentom

Kontaktni center Webex je uvedel posodobitev delovanja postopka prenosa posvetovalnih klicev agentov. Ko agent opravi posvetovanje, bo stranka, s katero se posvetuje, prejela klic na svoj telefon s CLID-jem, ki prikazuje vnos. Point/Agent. Ta izboljšava je posodobila delovanje: če agent sprosti klic posvetovani stranki, se bo CLID posodobil tako, da bo ob sprostitvi prikazal izvornega klicatelja (namesto EP, kot je prikazan danes). Ta izboljšava se izvaja na podlagi dragocenih povratnih informacij strank.

19. decembra 2025

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: API-ji za upravljanje seznamov stikov

Predstavljamo naslednjih 5 API-jev, ki vam bodo pomagali avtomatizirati postopek ustvarjanja in upravljanja seznamov stikov, povezanih z vašimi kampanjami:

1. Ustvari seznam stikov
2. Ustvarjanje stikov znotraj seznama stikov
3. Pridobite sezname stikov znotraj kampanje
4. Posodobitev stanja stika na seznamu stikov
5. Posodobi stanje seznama stikov

Dokumentacija za te API-je je na voljo na portalu Webex for Developers API Reference.

S temi API-ji lahko avtomatizirate ustvarjanje in upravljanje seznamov stikov za kampanjo, ne da bi moral človeški uporabnik ročno nalagati sezname stikov. Podprete lahko tudi primere uporabe, kot je naslednji scenarij: Recimo, da osnovni sistem za obračunavanje dolgov banke vsako jutro ustvari datoteko strank, katerih plačilo dolga je zapadlo, in ta datoteka se nato uporabi za samodejno ustvarjanje seznama stikov za »kampanjo izterjave dolgov« z uporabo metode nalaganja SFTP. Čez dan lahko ena od teh strank opravi plačilo obroka dolga prek spleta ali v poslovalnici banke. V tem primeru lahko napišete aplikacijo, ki bo poklicala 4. API na zgornjem seznamu, da se »zapre zapis stika« za to stranko, ki je ni več treba klicati, ker njeno plačilo dolga ni več zapadlo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Napredno (bolj podrobno) razporejanje kampanj

Prej je imel »Osnovni razpored kampanje« naslednjo omejitev: Čeprav je omogočal omogočanje ali onemogočanje razporeda kampanje za določen dan v tednu, je moral biti začetni in končni čas kampanje enak za vsak dan, za katerega je razpored kampanje omogočen.

Zdaj smo predstavili »Napredni razpored kampanj«, ki vam omogoča, da za vsak dan v tednu konfigurirate do tri različne časovne okvire kampanj. Zdaj lahko načrtujete kampanje tako, da odražajo vaše resnične poslovne scenarije. Na primer, več izmen v kontaktnem centru, odmori za kosilo, pol dneva ob sobotah itd.

Ta funkcija bo vidna v vozlišču »Dnevni urnik« na »Platno kampanje«.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Povežite različne »nastavitve kode za zaključek« z različnimi oglaševalskimi akcijami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »naborov kod za zaključek«, s čimer odklenemo možnost konfiguriranja različnih vrednosti nastavitev ponovnega klica in nastavitev zaključka stika za isto kodo za zaključek. Tako lahko zdaj z vsako kampanjo povežete drugačen »nabor kod za zaključek«. To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagajanje nastavitev kode za zaključek edinstvenim zahtevam vsake kampanje, kar vodi do bolj ciljno usmerjenih strategij ponovnega poskusa.

Na primer, recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov – eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Oddelek za hipoteke bo morda želel »zapreti stik«, če je koda za zaključek »Stranka obljubila plačilo«, pri kampanjah oddelka za avtomobilska posojila pa bo za isto kodo za zaključek morda želel stik ohraniti odprt in poskusiti znova čez en dan. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Povežite različne »nastavitve telefonskih izidov« z različnimi kampanjami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »nizov izidov telefonije«, s čimer odklenemo možnost konfiguriranja različnih nastavitev ponovnega klica in vrednosti nastavitev zaključka stika za isti izid telefonije. Tako lahko zdaj z vsako kampanjo potencialno povežete drugačen »niz rezultatov telefonije«. To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagajanje nastavitev telefonskih izidov edinstvenim zahtevam vsake kampanje, kar vodi do bolj ciljno usmerjenih strategij ponovnega poskusa.

Na primer, recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov – eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Oddelek za hipoteke bo morda želel poskusiti znova po 1 uri, če je telefonski izid »Telefon je zaseden«, pri kampanjah oddelka za avtomobilska posojila pa bodo morda želeli poskusiti znova po 2 urah. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Sklepanje časovnega pasu stika na podlagi njegove poštne številke ameriške poštne službe

Ta funkcija velja samo za stranke v ZDA.

Do sedaj je bil časovni pas za prejemnika klica s sedežem v ZDA izpeljan iz telefonske kode(-ic) tega stika, da se je zagotovilo, da je bil odhodni klic opravljen znotraj »varnega klicnega okna« znotraj celotnega urnika kampanje. Vendar pa se stranke, ki selijo iz enega city/town drugi pa bodo zelo verjetno obdržali svojo številko mobilnega telefona – zato je lahko časovni pas, izpeljan iz območne kode telefona, napačen.

Z uvedbo te funkcije v koraku »Preslikava polja« #5’, zdaj boste imeli možnost »Iz seznama stikov izpeljati časovni pas:« Na podlagi poštnih številk ZDA”. Vsako od približno 42.000 poštnih številk v ZDA smo preslikali v časovni pas. Če torej izberete to novo možnost med konfiguriranjem »Preslikave polja« step#5’, potem bo sistem časovni pas za vsak stik ugotovil na podlagi njegove poštne številke, namesto da bi ga ugotovil na podlagi njegove telefonske kode.

Ta funkcija vam lahko pomaga izboljšati učinkovitost vaše odhodne kampanje in izboljšati skladnost s predpisi o »oknu za klice«.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Blokiraj vse klice na določene poštne številke v ZDA iz vseh oglaševalskih akcij

Ta funkcija je trenutno v 'Beta' različici in je na voljo samo strankam v ZDA.

Že imamo funkcijo, ki vam omogoča blokiranje klicev iz vseh aktivnih kampanj na eno ali več določenih telefonskih območnih kod znotraj ZDA. Ta funkcija je zelo uporabna, če na primer oblasti razglasijo izredne razmere na določenem območju zaradi naravne nesreče.

Zdaj predstavljamo podobno funkcijo (trenutno v različici »Beta«), ki vam bo omogočila blokiranje klicev iz vseh aktivnih kampanj na eno ali več določenih poštnih številk znotraj ZDA. To vam lahko omogoči natančnejše upoštevanje državnih in mestnih predpisov ali poslovnih pravil na bolj podrobni ravni.

18. decembra 2025

Priključek za namizni računalnik agenta kontaktnega centra Epic Webex – Consult/Transfer, Konferenčni in zunanji klic

Z veseljem naznanjamo izdajo za splošno razpoložljivost (GA) več standardnih funkcij agentov v priključku Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, ki so zasnovane za izboljšanje produktivnosti agentov in poenostavitev interakcij s strankami.

Nove funkcije vključene:

• Zunanje klicanje prek številčnice: Agenti lahko zdaj opravljajo odhodne klice neposredno s številčnico v namiznem konektorju, kar omogoča hitro in učinkovito odhodno komunikacijo, ne da bi zapustili vmesnik.
• Posvetovanje in prenos: Izboljšane zmogljivosti posvetovanja in preusmerjanja omogočajo agentom, da se brezhibno posvetujejo z drugimi agenti, v čakalne vrste, na vstopne točke ali na klicne številke ter klice preusmerijo nanje. To vključuje možnost posvetovanja s potencialnimi udeleženci, preden jih dodate v klic, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost upravljanja klicev.
• Večstranska konferenca: Funkcionalnost konferenčnega klica je bila nadgrajena in zdaj podpira do osem udeležencev (vključno z agentom in stranko), kar omogoča bogatejše sodelovanje. Agenti lahko dodajo več udeležencev enega za drugim, zapustijo klic, medtem ko drugi nadaljujejo, in upravljajo razprave po klicu med preostalimi udeleženci.

Prednosti:

• Poenostavljeno upravljanje klicev s poenostavljenimi postopki preusmeritve in konferenc.
• Možnost mehkega prenosa klicev prek konferenc z več udeleženci in možnosti posvetovanja pred dodajanjem.
• Izboljšana operativna učinkovitost z omogočanjem neposrednega posvetovanja in preusmerjanja k čakalnim vrstam, agentom, vstopnim točkam in klicnim številkam.

Te funkcije so zasnovane tako, da agentom omogočajo večji nadzor in prilagodljivost, hkrati pa ohranjajo nemoteno in varno uporabniško izkušnjo.

Za podrobne informacije o uporabi teh novih zmogljivosti glejte dokumentacijo in skrbniške priročnike za Webex Contact Center Agent Desktop.

Ogledate si lahko tudi predstavitev Vidcasta.

Izboljšano zaznavanje zavojev za agente umetne inteligence

Z navdušenjem naznanjamo pomemben preboj v našem lastniškem modelu zaznavanja obračanja za agente z umetno inteligenco, ki zagotavlja novo raven pogovorne inteligence in globalnega dosega. Naš izboljšani model ne zazna le logičnega konca stavkov med naravnimi pogovori – zdaj blesti tudi pri zapolnjevanju kompleksnih slotov, kar omogoča natančno razlikovanje med klicateljem in agentom umetne inteligence, tudi pri zajemanju podrobnih entitet, kot so telefonske številke, imena in e-poštni naslovi. Ta nadgradnja dramatično izboljša pretočnost in natančnost vsake interakcije, kar zmanjšuje napake in omogoča agentom umetne inteligence, da z izjemno zanesljivostjo obvladujejo scenarije iz resničnega sveta. Še bolj impresivno je, da je naše napredno zaznavanje obračanja zdaj večjezično in podpira 50 jezikov, ki so bili nedavno izdani v beta različici, tako da lahko uporabniki doživijo nemotene in naravne pogovore v katerem koli od teh podprtih jezikov.

16. decembra 2025

Razširjene omejitve priključkov: Zdaj do 10 na vrsto priključka

Z veseljem sporočamo, da se je omejitev priključkov v razdelku Integracije v Kontaktnem centru v Control Hubu povečala! Zdaj vse vrste povezovalnikov – vključno s Salesforce in Google CCAI – podpirajo do 10 povezovalnikov na vrsto (prejšnja omejitev je bila 5). Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in skalabilnost za vaše potrebe integracije. Izkoristite to posodobitev, ki je zasnovana za podporo vašim rastočim poslovnim potrebam.

15. decembra 2025

Webex WFO: WFM s trendovskimi temami

Webex WFO uvaja Trending Topics in WFM, zmogljivost, ki temelji na umetni inteligenci in zagotavlja globlji operativni vpogled v upravljanje delovne sile. Z analizo tisočih interakcij s strankami Trending Topics prepoznava nove teme in področja, kar pomaga razložiti povečanje obsega interakcij ali povprečnega časa obdelave.

Ključne prednosti:

• Prepoznava nastajajoče trende v interakcijah s strankami za podporo informiranim odločitvam o zaposlovanju.
• Označuje spremembe v temah za razprave s strankami za optimizacijo razporejanja.
• Na podlagi trendovskih tem prepozna priložnosti za coaching in usposabljanje.
• Zgodaj označi morebitne težave, kar omogoča proaktivno reševanje pred eskalacijo.

Za več informacij glejte Ogled in analiza tem v WFM.

12. decembra 2025

Predstavljamo konfiguracijo časovnega pasu za avtonomne agente umetne inteligence

Z veseljem predstavljamo posodobitev profila avtonomnega agenta umetne inteligence. Časovni pas za svojega agenta umetne inteligence lahko zdaj konfigurirate neposredno na strani za konfiguracijo profila agenta, kar vam omogoča, da določite želeni časovni pas kot del nastavitev agenta.

Za več informacij glejte razdelek Posodobi profil avtonomnega agenta umetne inteligence v priročniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

11. decembra 2025

Pripomoček za pot stranke: Izkušnja agenta, zdaj na voljo vsem strankam

Pripomoček za pot strank je zdaj privzeto na voljo vsem strankam Flex 3. To zmogljivo orodje revolucionarno spremeni način interakcije vaše ekipe s strankami, saj zagotavlja celovit pregled vsakega koraka, ki ga je vsaka stranka naredila z vašo blagovno znamko. S to novo funkcijo lahko vaši agenti zagotovijo ne le učinkovito storitev, temveč tudi bolj osebno in informirano izkušnjo – tako da na prvi pogled v celoti razumejo zgodovino vsake stranke. Omogočite svoji ekipi, da se blesti v vsaki interakciji s tem revolucionarnim dodatkom.

Za več informacij glejte Uvod v program Agent Desktop in Pripomoček za pot strank različice 10 za kontaktni center Webex.

9. decembra 2025

Izboljšave uporabniškega vmesnika in posodobitve za dostopnost za Webex AI Agent Studio

Z veseljem naznanjamo pomembne izboljšave programa Webex AI Agent Studio, ki vključujejo osvežen uporabniški vmesnik in izboljšano globalno navigacijo. Ta posodobitev prinaša sodobno, uporabniku prijazno in dosledno izkušnjo, ki usklajuje AI Agent Studio s širšo platformo Cisco Webex.

S to funkcijo boste izkusili:

• Sodoben, enoten dizajn: Izkusite eleganten, intuitiven vmesnik s posodobljeno navigacijo in glavami, ki se ujemajo z videzom in občutkom družine izdelkov Webex.

• Dark/Light možnosti načina: Izberite med temnim ali svetlim načinom, da prilagodite svoj delovni prostor in izboljšate vizualno udobje.

• Izboljšana dostopnost: Dostopajte do bistvenih funkcij za dostopnost, ki zagotavljajo vključujočo izkušnjo za vse uporabnike.

Za več informacij glejte Uvod v program Webex AI Agent Studio v skrbniškem priročniku za Webex AI Agent Studio.

1. december 2025

Podpora za dodatne jezike in glasove za Webex AI Agent

Webex AI Agent zdaj ponuja beta podporo za dodatne jezike in glasove, kar izboljšuje njegovo razpoložljivost za uporabnike v različnih svetovnih regijah. Ta beta različica uporabnikom omogoča, da preizkusijo nove jezikovne in glasovne možnosti ter podajo povratne informacije o njih, ko se te izpopolnjujejo. Ti jeziki bodo splošno dostopni, ko bo zbranih dovolj podatkov o uporabi in povratnih informacij.

Za dodaten seznam jezikov in glasov glejte Podprti jeziki in glasovi za agente umetne inteligence.

Izboljšana izkušnja s priključkom CRM CTI s številčnico, skupno rabo zapisov in stanjem

Najnovejše izboljšave novih konektorjev CTI v programu Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow in MS Dynamics prinašajo več izboljšav, ki izboljšujejo izkušnjo integriranega namizja za agente.

• Zaslonska številčnica za posvetovalne klice:

  Zagotavlja enostavno številčnico v CRM-ju, ki agentom omogoča začetek posvetovalnih klicev, kar poenostavlja notranje sodelovanje in omogoča hitrejše ter bolj informirane odzive strank.

• Nastavitve časovne omejitve neaktivnosti iz Control Huba:

  Spremlja aktivnost agentov in po nastavljivem obdobju neaktivnosti prikaže opozorilo; agenti se samodejno odjavijo, če so neaktivni, kar izboljša tako varnost kot upravljanje virov. Prevzame nastavitev iz konfiguracije Control Hub.

• Deli zapis za Salesforce:

  Omogoča agentom, da med posvetovanjem ali konferenčnimi klici v Salesforceu brezhibno delijo trenutno odprt zapis s sodelavci, kar izboljša sodelovanje, skrajša čas obravnave in izboljša uporabniško izkušnjo.

28. november 2025

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

Vacation Planner Pro v Webex WFO poenostavlja in avtomatizira upravljanje zahtevkov za dopust za kontaktne centre, kar zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po preglednicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Kaj pričakovati:

• Agenti lahko oddajo in upravljajo zahteve za dopust neposredno prek spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.
• Nadzorniki lahko konfigurirajo pravila o dopustu, vključno z dnevnim nadomestilom, odprtimi obdobji ali zahtevanimi časi za izvedbo dela, in uvedejo metode poštenega dodeljevanja, kot so razvrščanje na podlagi uspešnosti, delovne dobe ali načelo »kdor prej pride, prej melje«.
• Razpoložljivost se samodejno posodobi vsakič, ko so dopusti dodani, spremenjeni ali preklicani.
• S funkcijo Sprememba dopusta lahko agenti po začetni odobritvi zahtevajo alternativne datume. Čakalni seznami in samodejne odobritve na podlagi pravil pomagajo ohranjati pravičen postopek.

Ključne prednosti:

• Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi med največjimi prazniki.
• Prihranek časa: Odpravlja potrebo po preglednicah in ročnem usklajevanju, kar prihrani dragocene ure nadzornika.
• Skladno s: Izpolnjuje sindikalne in lokalne delovne zahteve z zagotavljanjem, da so dopusti dodeljeni v skladu z določenimi pravili.
• Prijazno do agentov: Omogoča zaposlenim možnosti samopostrežbe in podpira boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.
• Ustrezno zmogljivosti: Organizacijam omogoča nagrajevanje stalne zaposlitve ali ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) tako, da jih vključijo v odobritve dopusta.

Za več informacij glejte Upravljanje načrtovanja počitnic.

27. november 2025

Webex WFO: Storitev izvoza podatkov vpogledov

Storitev izvoza podatkov Insights za Webex WFO omogoča neposreden dostop do vaših podatkov Insights. Namesto da se zanašate na ročne prenose, so vaši podatki varno dostavljeni v vaš Amazon S3 sistem, kar omogoča brezhibno integracijo z vašimi obstoječimi orodji in sistemi.

Kaj pričakovati:

• Izvozi podatke iz področij analitike, upravljanja kakovosti, upravljanja s posli in snemanja klicev.
• Podpira inkrementalni izvoz (zapisi dodani, spremenjeni ali izbrisani od zadnjega izvoza).
• Zagotavlja varne in zanesljive prenose z vgrajenim preverjanjem napak in samodejnimi ponovnimi poskusi.

Ključne prednosti:

• Brezhiben dostop: Podatki so vedno na voljo in pripravljeni za izvoz brez potrebe po kodiranju.
• Zaupanja vredno in varno: Dostavljeno prek varnih dostopnih točk S3 z zaščitnimi ukrepi za integriteto.
• Prilagodljivo: Zasnovan za obvladovanje vaših naraščajočih potreb po podatkih skozi čas.
• Prihranek časa: Avtomatizira delovne procese s podatki in odpravlja potrebo po ročnem delu vaših ekip.

Za več informacij glejte Nastavitev storitve izvoza podatkov Insights in Slovar podatkovnega modela storitve izvoza podatkov Insights.

24. november 2025

Vstopne točke, ki temeljijo na razširitvah

Webex CC ponuja novo zmogljivost, ki bo skrbnikom omogočila dodelitev klicnih številk vstopnim točkam. Pri dodeljevanju številk vstopni točki bo skrbnik izbral, ali bo dodelil številko E.164, interno številko ali oboje. Ta zmožnost pomeni, da skrbniku ni več treba vsaki vstopni točki zagotoviti številke E.164, kar prihrani številke. Funkcija omogoča tudi notranjim klicateljem, da pokličejo kratko interno številko za dostop do notranjih storitev službe za pomoč uporabnikom.

Za več informacij glejte Konfiguracija vhodnih točk za kontaktni center Webex.

21. november 2025

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki združuje coaching, meritve uspešnosti in razvoj agentov v eni sami izkušnji. Povezuje ključne podatke iz QM in WFM, da nadzornikom zagotovi celovit pregled uspešnosti, jim pomaga spremljati napredek, izboljšati učinkovitost mentorstva in opolnomočiti agente s pravočasnim vpogledom v njihove cilje.

Za dodatne podrobnosti glejte članek – Webex WFO: Upravljanje uspešnosti (kontaktni center Webex).

Webex WFO: URL, specifičen za najemnika

Kaj je URL, specifičen za najemnika: URL-ji za prijavo, specifični za najemnike, so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta novi postopek prijave, ki temelji na najemnikih, vsakemu najemniku Webex WFO zagotavlja namensko poddomeno, kar ponuja varnejši in poenostavljen način prijave. Omogoča tudi dostop do novega modula Upravljanje učinkovitosti delovanja znotraj Webex WFO.

Vaša obstoječa metoda prijave bo ostala aktivna v bližnji prihodnosti, da se zagotovi nemoten prehod za vašo organizacijo.

Ključne prednosti:

• Poenostavljena prijava pri dostopu do Webex WFO

• Manj zaklepanja, manj napak in lažje ponastavljanje gesel

• Brezhibno preklapljanje med moduli – ni več ponovne avtentikacije

• Pripravi vas na prihodnje izboljšave

• Zagotavlja bolj prilagojeno izkušnjo s poddomenami, specifičnimi za najemnike.

• Dostop do nove aplikacije za upravljanje uspešnosti

Dejanja, ki jih morajo izvesti skrbniki

• Skrbniki so odgovorni za sporočanje novega URL-ja za prijavo, specifičnega za najemnika, notranjim uporabnikom.

• Če želite najti URL, specifičen za najemnika, in si ogledati podrobnosti konfiguracije, glejte navodila v dokumentaciji za konfiguracijo URL, specifičen za najemnika, za uporabnike Webex WFO (kontaktni center Webex).

• Skrbniki se morajo prijaviti v Webex WFO in slediti korakom, navedenim v modalnem oknu na zaslonu, da dostopajo do funkcije (Vodnik z nasveti v izdelku).

Za več informacij glejte URL, specifičen za najemnika, za uporabnike Webex WFO (kontaktni center Webex).

Podatki po meri za avtonomni glas agenta umetne inteligence

Funkcija prilagojenih podatkov je zdaj na voljo za avtonomne agente umetne inteligence. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo in vam omogoča večji nadzor nad glasovnimi pogovori. S to funkcijo lahko razvijalci na začetku vsake seje pošljejo koristni tovor JSON iz toka WXCC neposredno avtonomnemu agentu umetne inteligence. To koristno obremenitev lahko uporabite za prilagoditev vedenja agenta za vsako stranko ali za posredovanje informacij iz toka, ki jih agent potrebuje.

Do podatkov po meri, poslanih agentu umetne inteligence, je mogoče dostopati v ciljih, navodilih, pozdravnem sporočilu, dejanjih ali režah agenta z uporabo sintakse {{variable}} v aplikaciji Webex AI Agent Studio.

Za več informacij glejte Konfiguriranje dogodkov po meri za agente umetne inteligence.

19. november 2025

Samodejna opozorila o neaktivnosti za digitalne kanale

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo samodejna opozorilna sporočila za stranke in agente, ko katera koli stran postane neaktivna med aktivno interakcijo prek digitalnega kanala. Če se stranka ne odziva, lahko skrbniki nastavijo do tri časovne opomnike, ki stranko pozovejo k odgovoru. Če se agent ne odziva, lahko samodejna opozorila stranko obvestijo, da je agent zaseden in da se bo kmalu odzval, z do tremi opomniki in neobveznimi vizualnimi opozorili za agente o morebitnih kršitvah SLA. To pomaga obveščati tako stranke kot agente, skrajša čas nedejavnosti in ohranja nemoteno komunikacijo.

Za več informacij glejte razdelek Konfiguracija samodejnega odgovora v priročniku za skrbništvo za Webex Engage.

Izboljšana skrbniška konzola Webex Engage z poenostavljenim dostopom in enotno izkušnjo

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da zaženejo skrbniško konzolo Webex Engage neposredno iz nadzornega središča, s čimer odpravijo potrebo po predhodnem dostopu do samostojne skrbniške konzole Engage. Poleg tega se funkcije iz obstoječe konzole za podporo strankam integrirajo v poenoteno skrbniško konzolo, tako da skrbnikom ni več treba upravljati konfiguracij v več konzolah. To poenostavi skrbniško izkušnjo in upravljanje konfiguracije.

Za več informacij glejte priročnik za skrbništvo Webex Engage.

Izboljšano iskanje pogovorov z več filtri

Ta funkcija omogoča skrbnikom iskanje pogovorov z uporabo dodatnih filtrov. Skrbniki lahko zdaj filtrirajo pogovore po imenu agenta, priimku, e-poštnem ID-ju in prijavnem ID-ju (preimenovanem iz ID-ja agenta) neposredno iz skrbniške konzole Webex Engage. Iskanja je mogoče izvajati z uporabo teh novih filtrov do sedem dni naenkrat, v skladu s politiko hrambe podatkov najemnika. Ta izboljšava skrbnikom zagotavlja bolj prilagodljivo in učinkovitejšo izkušnjo iskanja.

Za več informacij glejte razdelek Ogled pogovora v klepetu v priročniku za skrbništvo za Webex Engage.

Upodobi pripomoček Livechat glede na jezik brskalnika

Ta izboljšava omogoča, da se pripomoček Livechat samodejno prikaže v jeziku brskalnika končnega uporabnika, s čimer skrbnikom ni treba konfigurirati ločenega pripomočka za vsak jezik. Z novo možnostjo »Samodejno (na podlagi jezika brskalnika)« v nastavitvah jezika pripomočka za klepet se bo pripomoček ujemal z jezikom brskalnika stranke, kar bo olajšalo podporo globalnemu občinstvu z enega samega spletnega mesta. Če želeni jezik ni podprt, je za pripomoček privzeto uporabljena angleščina (ZDA). Ta posodobitev velja tudi za nastavitve piškotkov in prepise e-poštnih sporočil, kar zagotavlja dosledno in lokalizirano izkušnjo za vse uporabnike. Obstoječa spletna mesta ohranijo trenutne jezikovne nastavitve, nova spletna mesta pa privzeto uporabljajo samodejno možnost brskalnika.

Za več informacij glejte razdelek Konfiguracija nastavitev spletnega mesta v temi Konfiguracija gradnika Livechat v priročniku za skrbništvo Webex Engage.

Konfigurirajte delovni čas za pripomoček Livechat

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da nastavijo delovni čas za pripomočke Livechat neposredno v nastavitvah vidnosti pripomočkov v skrbniški konzoli Webex Engage. S to izboljšavo lahko skrbniki nadzorujejo, kdaj je pripomoček Livechat viden uporabnikom glede na delovni čas, kar končnim strankam zagotavlja natančnejšo in uporabniku prijaznejšo izkušnjo.

Za več informacij glejte razdelek Konfiguracija nastavitev spletnega mesta v temi Konfiguracija gradnika Livechat v priročniku za skrbništvo Webex Engage.

17. november 2025

Izboljšana prilagodljivost filtrov za poročanje

Z veseljem naznanjamo zmogljivo izboljšavo izkušnje ustvarjanja formul na podlagi besedila v Analyzerju. Na podlagi naše nedavne uvedbe formul, ki temeljijo na besedilu, lahko zdaj filtre uporabite neposredno v formulah, kar poenostavi postopek ustvarjanja. Ta izboljšava uporabnikom omogoča dodajanje več filtrov z uporabo logičnega operatorja IN za natančen in podroben izbor podatkov – kar v enem samem koraku zagotavlja bogatejše poročanje. Vgrajeni predlogi in sporočila o napakah zagotavljajo vodenje v realnem času, široka podpora za operaterje pa doda še večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko nadzorniki in analitiki preprosto ustvarijo kompleksne, ciljno usmerjene formule, kar omogoča hitrejše in globlje vpoglede.

Za več informacij glejte Ustvarjanje formule na osnovi besedila

14. november 2025

Funkcija vsiljene odjave aktivnih uporabnikov za skrbnike

Funkcija vsiljene odjave je zdaj na voljo skrbnikom kontaktnega centra Webex. Ta funkcija jim omogoča, da prisilno odjavijo agente, ki so dalj časa prijavljeni ali neaktivni, kar pomaga ohranjati operativno učinkovitost in zagotavlja nemoteno delovanje kontaktnega centra. Za več informacij glejte razdelek Prisilna odjava v članku Upravljanje uporabnikov kontaktnega centra.

13. november 2025

Kompleksni klici so zdaj nastavljivi v Webex WFO

Webex WFO zdaj strankam omogoča omogočanje kompleksnih klicev neposredno na strani za konfiguracijo Webex WFO ACD. Ta posodobitev odpravlja potrebo po zahtevku za podporo Webex WFO in skrbnikom daje večji nadzor nad tem, kako se zajemajo in pregledujejo interakcije z več vejami.

Preden omogočite to funkcijo, preglejte zahteve za kompleksne klice Webex CC v Vodniku za integracijo Webex WFO in Webex Contact Center za uvedbe z novim WFM.

Kako deluje?

Ko je omogočena, Webex WFO samodejno segmentira klice, ki vključujejo preusmeritve, posvetovanja, začasne ustavitve, nadaljevanja ali konference, v ločene segmente interakcije in vsak segment dodeli ustreznemu agentu. Ta segmentacija izboljša jasnost za namene ocenjevanja, skladnosti in poročanja.

12. november 2025

Filter spretnosti v statistiki čakalne vrste v realnem času

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo statistiko čakalne vrste v realnem času glede na spretnost in usposobljenost, kar omogoča globlji vpogled v učinkovitost čakalne vrste in razpoložljivost agentov.

Ta izboljšava olajša prepoznavanje premalo ali preveč zaposlenih, zagotavlja, da pravi agenti obravnavajo prave stike, in ohranja uravnotežene ravni storitev v čakalnih vrstah.

Za informacije glejte članka Nadzor in upravljanje čakalnih vrst v kontaktnem centru in Nadzor agentov in ekip.

11. november 2025

Neposredna povezljivost SMS je zdaj na voljo za stranke Webex Contact Center in Webex Connect v Avstraliji

Od 1. novembra naprej bodo stranke Webex Contact Center in Webex Connect v Avstraliji, ki uporabljajo SMS kot del strategije inteligentnega vhoda v kontaktni center, imele koristi od nove lokalne SMS povezave, ki SMS promet dostavlja neposredno v omrežje v Avstraliji.

Prednosti

• Hitrejša dostava SMS-ov– Odhodna SMS-sporočila na avstralske naprave bodo odslej poslana prek lokalnega središča za sporočila s sedežem v Sydneyju, kar zagotavlja manjšo zakasnitev, hitrejšo dostavo in boljšo varnost.
• Suverenost podatkov— Sporočila bodo ostala znotraj Avstralije, kar bo pripomoglo k izpolnjevanju pomembnih zahtev glede prebivališča podatkov in skladnosti s predpisi.
• Močnejši SMS kanal– Skrbniki in odločevalci v kontaktnih centrih lahko zdaj zagotovijo varnejšo SMS izkušnjo kot del svojih inteligentnih rešitev za vhodna vrata.

Kako naj začnem?

Nadaljujte z uporabo obstoječega postopka naročanja prek CCW. Za nove telefonske številke uporabite običajni postopek zagotavljanja telekomunikacijskih sredstev.

Kako naročim telefonske številke v Avstraliji?

Zahtevajte avstralske številke kot običajno prek postopka zagotavljanja telekomunikacijskih sredstev.

Kako mi to koristi kot stranki?

Vaš SMS promet zdaj poteka prek središča vodilnega avstralskega omrežja v Sydneyju, kar skrajša čas dostave, ohrani lokalne podatke in zagotovi skladnost s predpisi – vse brez dodatnih stroškov!

10. november 2025

Izboljšana izkušnja s priključkom CRM CTI s številčnico, pošiljanjem DTMF in drugimi funkcijami

Novi CTI konektorji v programu Webex Contact Center za Salesforce CRM, ServiceNow in MS Dynamics prinašajo več izboljšav, ki izboljšujejo izkušnjo integriranega namizja za agente.

• Številčnica na začetnem zaslonu za odhodne klice:

  V integracijah CRM uvaja intuitivno zaslonsko številčnico, ki agentom omogoča, da začnejo odhodne klice neposredno iz vmesnika za večjo učinkovitost in poenostavljene delovne procese.

• Uredite polje z zadevo klica znotraj konektorja:

  Možnost urejanja polja Zadeva klica znotraj vmesnika konektorja, kar agentom omogoča, da zagotovijo več konteksta in natančnejših informacij o vsakem klicu.

• Pošlji DTMF tone prek tipkovnice pri uporabi WebRTC:

  Med klicem WebRTC lahko agenti pošiljajo tone DTMF neposredno iz vmesnika, kar podpira interakcije z IVR-ji in avtomatiziranimi sistemi.

• Razširjeno iskanje stikov nad 100 stiki:

  Prejšnja omejitev 100 stikov je bila odpravljena, kar agentom omogoča iskanje in dostop do večjega nabora stikov v povezovalniku CRM.

31. oktober 2025

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbire posvetovanja in prenosa ter spustne menije v programu Agent Desktop

Z veseljem predstavljamo izboljšave modalnih oken za posvetovanje in prenos v programu Agent Desktop za čistejši, doslednejši in učinkovitejši potek dela. Izboljšali smo tudi delovanje izbirnika stanja agenta, kod za zaključek in spustnih menijev za zunanje klice ANI. Za prikaz rezultatov iskanja v teh spustnih menijih so potrebni vsaj 3 znaki.

Ključne izboljšave:

• Poenostavljeno & razvozlani modali

  Modalna okna za posvetovanje in prenos zdaj vključujejo ločene vstopne točke in čakalne vrste, standardizirane sezname entitet in prikazujejo le tisto, do česar imate dostop – kar zmanjšuje nered in olajša navigacijo.

  

• Izboljšave delovanja spustnih menijev:

  Izbirnik stanja agenta, kode za zaključek in spustni meniji Outdial ANI so bili optimizirani za boljšo zmogljivost, kar zagotavlja hitrejšo in bolj gladko izbiro. Posledično bo moral uporabnik vnesti vsaj tri znake, preden se prikažejo rezultati iskanja.

  

Za več informacij glejte Opravljanje zunanjega klica, Upravljanje klicev v programu Agent Desktopin Razumevanje stanj agentov.

29. oktober 2025

Poenostavljene izkušnje prijave

Za agente (in nadzornike, ki uporabljajo namizno orodje Agent Desktop) v centru Webex Contact Center uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo prijavo. Trenutni postopek prijave uporabnikom ponuja več možnosti (klicna številka, interna številka, namizje), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, zlasti če je treba večkrat vnesti klicne številke ali interne številke. Prav tako lahko povzroči uporabniške napake, kot so napačno vnašanje poverilnic, in težave z usmerjanjem (preusmeritev ob odsotnosti odgovora ali RONA), če se uporabijo napačne poverilnice.

Namen te izboljšave je poenostaviti postopek prijave in zmanjšati število napak, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave zmanjšujejo napake in težave z usmerjanjem za večino uporabnikov, morajo skrbniki upoštevati, da sistem sam preveri veljavnost poverilnic (na primer zagotovi, da so v veljavni obliki in dodeljene uporabniškemu profilu), vendar ob prijavi ne izvede preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je uporabnikova odgovornost, da zagotovi, da je njegova izbrana ali vnesena klicna številka ali podaljšek povezan z aktivno in razpoložljivo napravo.

Ta izboljšava vključuje:

• Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje le možnosti, ki so pomembne za vaš profil agenta. Na primer: Agenti, konfigurirani samo za namizni računalnik, bodo videli samo možnost za namizni računalnik.

• Predhodno izpolnjene poverilnice: Če vaš profil vključuje eno konfigurirano klicno številko ali interno številko, so ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, ki vam prihrani čas in zmanjša tveganje napačnega vnosa podatkov.

• Preverjanje klicev Webex: Za uporabnike storitve Webex Calling se izvede preverjanje, da se zagotovi, da so interne številke ali klicne številke, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene uporabnikovemu profilu Webex Calling. To pomaga zagotoviti, da uporabniki izberejo pravilne poverilnice, s čimer se zmanjšajo težave z usmerjanjem, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice. Če uporabnik ročno vnese interno številko ali pokliče številko, bo sistem še vedno preveril, ali so mu dodeljene poverilnice, vendar se ob prijavi za noben vnos (spustni meni ali ročni) ne izvede preverjanja stanja naprave v realnem času. Uporabnikova odgovornost je zagotoviti, da je izbrana ali vnesena interna ali klicna številka povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost za uporabnike, ki uporabljajo razširitvene številke, ki niso konfigurirane v storitvi Webex Calling, vendar je njihova odgovornost zagotoviti, da je razširitev na voljo in pripravljena za uporabo.

• Funkcija »Tega ne prikaži več«: Potrditveno polje Ne prikazuj več uporabnikom omogoča, da med naslednjimi prijavami preskočijo zaslon za izbiro postaje. Ko je izbrana, se bo sistem samodejno prijavil in se izognil koraku izbire postaje. Uporabniki lahko to možnost kadar koli izbrišejo v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se jim po potrebi znova prikaže zaslon za prijavo v postajo.

Prednosti

• Hitrejša in enostavnejša prijava: Poenostavljen postopek skrajša čas prijave, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.

• Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje veljavnosti za spustne izbire pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vneseni podatki ali neveljavni podatki za same poverilnice. Vendar sistem ob prijavi ne preveri stanja naprave, zato je za zagotovitev razpoložljivosti naprave še vedno odgovoren uporabnik.

• Rešene težave s preusmeritvijo, če ni odgovora (RONA): Z overjanjem prijavnih poverilnic (zagotavljanjem njihove veljavnosti in dodeljenosti) se zmanjšajo napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo napačne poverilnice. Vendar pa morajo uporabniki zagotoviti, da so njihove izbrane ali vnesene poverilnice povezane z razpoložljivo napravo, da se izognejo težavam z RONA.

• Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za preverjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izboljšano uporabniško izkušnjo. Uporabniki morajo zagotoviti, da so njihove izbrane ali vnesene poverilnice povezane s pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam z usmerjanjem.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop in https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. oktober 2025

Izboljšanje metrik interakcij – analizator

Z veseljem naznanjamo pomembne izboljšave metrik interakcije v Analyzerju, vključno z uvedbo 8 novih metrik prenosa, ki zajemajo scenarije konferenc in posvetovanj. Poleg tega smo spremenili 13 metrik, povezanih s številom zahtev, trajanjem zahtev, številom prenosov, in posodobili definicije za trajanje odgovorov, da bi zagotovili večjo natančnost. Vse te spremembe so bile uvedene v repozitoriju povzetkov poročil agentov (ASR).

Prej so bili pri nekaterih metrikah, kot je število zahtev, sprožilci osnovani na tem, kdaj je agent, s katerim se je posvetoval, odgovoril, in ne na tem, kdaj je bila zahteva sprožena. To je včasih povzročilo vrzel med poročanjem o metrikah in pričakovanji uporabnikov, zlasti pri zahtevah za posvetovanje, in lahko povzročilo, da je bilo število povezanih in posvetovanih uporabnikov videti višje od pričakovanega. S temi izboljšavami smo izpopolnili in uvedli nove metrike, ki so bolje usklajene s pričakovanji uporabnikov, s čimer smo zagotovili natančnejša, uporabnejša in podrobnejša poročila za delovanje vašega kontaktnega centra. Podroben seznam posodobljenih metrik in njihovih novih definicij je naveden spodaj: Seznam posodobljenih metrik interakcij in njihovih novih definicij v ASR

24. oktober 2025

Predogled glasu za skriptirane agente umetne inteligence

Agent umetne inteligence Webex podpira funkcijo predogleda glasu v platformi za skriptne agente umetne inteligence. To omogoča hitro testiranje in ponovitev glasovne izkušnje brez potrebe po uvajanju. Za skriptirane agente umetne inteligence glejte razdelek Predogled glasovnega pogovora v Vodniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

9. oktober 2025

Dodatek za upravljanje kampanj Nativni Webex: API-ji za upravljanje seznamov DNC

Kot se morda spomnite, smo 31. julija 2025 predstavili novo ponudbo, ki je na voljo za naročilo v Ameriki, Evropi in Afriki: »Izvorni dodatek Webex Campaign Management za kontaktni center Webex«.

Zdaj smo dali na voljo tri API-je, ki vam omogočajo avtomatizacijo upravljanja seznamov »Ne kontaktiraj« (seznami DNC) znotraj tega dodatnega modula.

Ta niz API-jev vam bo omogočil izvajanje naslednjih treh operacij:

• Dodajanje telefonske številke na določen seznam DNC
• Odstranitev telefonske številke z določenega seznama DNC
• Preverite, ali telefonska številka že obstaja na seznamu DNC

Za več informacij glejte API-ji DNC za upravljanje kampanj na portalu za razvijalce.

7. oktober 2025

Predlagani odgovori za glasovne interakcije

Predlagani odgovori so funkcija pomočnika umetne inteligence v realnem času, zasnovana za podporo agentom vašega kontaktnega centra s kontekstualnim vodenjem, kar jim omogoča hitrejše, doslednejše in pozitivnejše uporabniške izkušnje.

Kot skrbnik boste lahko omogočili in upravljali funkcijo Predlagani odgovori ter jo prilagodili potrebam vašega kontaktnega centra za učinkovito uvajanje in nadzor.

Kaj to pomeni za vas?

• Centralizirano upravljanje: Funkcijo omogočite v celotni organizaciji ali za določene čakalne vrste z uporabo Control Huba.
• Prilagojena pomoč: Ustvarite veščine pomočnika tako, da definirate znanje in delovne procese, potrebne za ustvarjanje predlogov, in vse to upravljajte v AI Studiu. Povežite te spretnosti s čakalnimi vrstami, da prilagodite pomoč svojim agentom.
• Vpogledi v uspešnost: Dostopajte do podrobnih poročil za oceno vpliva funkcije na produktivnost agentov in kakovost interakcije.

Te posodobitve so zasnovane za optimizacijo delovanja agentov in izboljšanje celotne uporabniške izkušnje v centru Webex Contact Center.

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex: Navodila za skrbnike za konfiguriranje predlaganih odgovorov.

6. oktober 2025

Podroben nadzor dostopa v kontaktnem centru Webex

Z veseljem naznanjamo to zmogljivo funkcijo, ki skrbnikom omogoča, da skrbnikom in nadzornikom dodelijo natančna dovoljenja in dostop do določenih virov.

Poudarki funkcij:

• Podrobna dovoljenja: Skrbniki lahko zdaj dodelijo dovoljenja za ogled, urejanje ali prepoved dostopa do posameznih vrst virov (kot so čakalne vrste, delovni čas) znotraj uporabniških profilov. To nadomešča prejšnji pristop dodeljevanja enega dovoljenja skupini vrst virov.
• Zbirke virov: Predstavljamo zbirke virov, ki skrbnikom omogočajo združevanje določenih virov (na primer čakalna vrsta 1, delovni čas 1) in dodeljevanje teh zbirk uporabnikom prek uporabniških profilov.
• Ciljni dostop: Uporabniški profili natančno določajo, katere vire si lahko administrator oddelka ali nadzornik ogleda ali uredi, na podlagi zbirk virov, priloženih njihovemu profilu.
• Prilagodljiva organizacija: Zbirke virov je mogoče organizirati po oddelkih, poslovnih linijah, strankah ali kateri koli strukturi, ki ustreza vašim potrebam. Na primer, zbirka virov s čakalnima vrstama A in B bo dodeljenim uporabnikom omogočila interakcijo le s tema specifičnima čakalnima vrstama.
• Uveljavljeno v vseh aplikacijah: Analizator, oblikovalnik pretoka in namizni računalnik bodo zdaj upoštevali ta izboljšani okvir za zbiranje uporabniških profilov in virov.
• Dovoljenja za spremljanje klicev: Če želite po selitvi še naprej uporabljati funkcije spremljanja klicev, šepetanja trenerja ali vmešavanja, se pred uporabo GA prepričajte, da je dovoljenje vašega uporabniškega profila nastavljeno na »urejanje«, da se izognete morebitnim prekinitvam storitve.

• Cisco bo stranke samodejno preselil na novo izkušnjo uporabniških profilov in zbiranja virov, pri čemer bo ohranil obstoječe ravni dostopa.

• Starejša uporabniška izkušnja v portalu za upravljanje bo ukinjena. Uporabniške profile je zdaj mogoče upravljati samo v Control Hubu.

Agent umetne inteligence, analiza tem, digitalni kanali in ankete niso vključeni v to izdajo.

Za več informacij glejte Upravljanje dostopa v centru za stike Webex. Ta članek s pomočjo nadomešča obstoječi članek Upravljanje uporabniških profilov iz centra za pomoč.

29. september 2025

Osebno načrtovanje povratnih klicev za boljšo kontinuiteto in zadovoljstvo

Z veseljem predstavljamo funkcijo načrtovanja osebnih povratnih klicev, ki bo preoblikovala izkušnje strank in agentov. Zdaj lahko stranke zahtevajo povratni klic od istega agenta, ki je obravnaval njihovo prejšnjo interakcijo. To izboljša kontinuiteto, zmanjša ponavljajoče se razlage in poveča zadovoljstvo strank. Če prvotni agent ni na voljo, sistem samodejno preusmeri k naslednjemu najbolje usposobljenemu agentu – vse to je zgrajeno na obstoječem ogrodju za razporejanje povratnih klicev s popolno preglednostjo poročanja.

Za več informacij glejte razdelek Dogodki v Vodniku za oblikovalce tokov; Analiza napredka klica v Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v kontaktnem centru Webex.

Webex WFO, vgrajen v namizne računalnike agentov in nadzornikov kontaktnega centra Webex

Webex WFO daje večji poudarek izboljšanju izkušenj agentov in nadzornikov. Ta izboljšava skrbnikom kontaktnih centrov zagotavlja rešitev, ki temelji na enotni prijavi (SSO), in ki vgrajuje Webex WFO neposredno v namizna agenta in nadzornika Webex Contact Center. Agenti in nadzorniki lahko zdaj opravijo vsa opravila Webex WFO, ne da bi zapustili svoje namizje, kar zagotavlja bolj brezhibno, učinkovito in izboljšano uporabniško izkušnjo.

Skrbniki morajo konfigurirati to funkcionalnost. Vse podrobnosti so na voljo tukaj: Vdelava Webex WFO v Webex Contact Center Desktop.

Ko je vgrajena izkušnja enkrat nastavljena, lahko agenti in nadzorniki takoj izkoristijo prednosti in učinkoviteje opravijo vsa opravila Webex WFO v svojem obstoječem namiznem okolju.

26. september 2025

Izklopi zvok agenta med predvajanjem pozdrava agenta

Pozdrav agenta omogoča predvajanje vnaprej posnetega pozdrava agenta na začetku interakcije s stranko. Webex CC bo uvedel izboljšano delovanje pri predvajanju osebnih pozdravov agentov. S to izboljšavo bo agent med predvajanjem pozdrava zdaj utišan. To prepreči, da bi agent govoril čez pozdrav.

Za več informacij glejte razdelek Nastavitev obvestila v članku Gradnja in upravljanje tokov z oblikovalnikom tokov.

24. september 2025

Posvetujte se s konferenco o prenosu na drugega agenta

Webex CC bo na namizje agentov uvedel izboljšano zmogljivost preusmeritve konference. Funkcija bo poenostavila postopek prenosa konference in je agentu predstavljena kot nov gumb Prenesi. Gumb se uporablja za premik obstoječe konference k drugemu agentu, številki ali v čakalno vrsto. To je poenostavljen postopek, saj agentu ni več treba narediti več korakov za predajo konference. To bi se lahko uporabilo, kadar začetni agent deluje v vlogi receptorja. Preden klic prenesejo naprej, lahko klicu dodajo podporne vire, kot je tolmač.

19. september 2025

Predstavljamo EPIC Desktop Connector za kontaktni center Webex

Integracija kontaktnega centra Webex z Epic Hyperdrive omogoča zdravstvenim ekipam upravljanje komunikacije s pacienti neposredno v sistemu Epic, kar agentom omogoča takojšen dostop do pacientovih zapisov, prejšnjih interakcij in kliničnih podrobnosti takoj, ko se klic vzpostavi. Ta poenostavljen pristop odpravlja potrebo po preklapljanju med sistemi in zagotavlja, da je vsaka interakcija hitra, prilagojena in učinkovita.

Integracija podpira tudi nemoteno sodelovanje s kliničnimi zdravniki in administratorji znotraj delovnega prostora Epic, kar agentom omogoča, da v realnem času eskalirajo primere in usklajujejo oskrbo. Z zmanjšanjem ročnih korakov in poenostavitvijo delovnih procesov se lahko osebje osredotoči na zagotavljanje visokokakovostnih izkušenj za paciente, hkrati pa poveča produktivnost celotne ekipe za oskrbo.

Z vgrajeno varnostjo poslovnega razreda in popolno skladnostjo s HIPAA, Webex Contact Center za Epic Hyperdrive varuje občutljive podatke o pacientih na vsaki stični točki. Zdravstvene organizacije lahko samozavestno izboljšajo komunikacijo, angažiranost in rezultate oskrbe, saj vedo, da so regulativne zahteve in zasebnost pacientov v celoti spoštovane.

Nabor funkcij vključuje:

• Vgrajen pogled namizja agenta Webex Contact Center z možnostjo odpiranja celotnega okna kadar koli.
• Vsi kontrolniki klicev – vključno s sprejemom, zavrnitvijo, posvetovanjem, preusmeritvijo, začasno ustavitvijo in nadaljevanjem – so zdravstvenim delavcem na voljo neposredno v njihovem sistemu Epic Hyperdrive.
• Agenti imajo na voljo seznam opravil, ki jim omogoča, da določijo prioritete dohodnih interakcij.
• Odhodne klice lahko opravite preprosto s klikom na gumb »Klikni za klic«.
• Možnost začasne zaustavitve in nadaljevanja snemanja klicev zagotavlja, da se občutljivi podatki ne posnamejo.

15. september 2025

Podpora za posodobitev CLI za dohodne klice

Webex CC je uvedel izboljšano delovanje za obravnavo posodobitev identifikacije klicne linije (CLI) med aktivnim klicem. Posodobitev CLI se običajno zgodi, ko je klic prek preusmeritve klica usmerjen na vstopno točko. Prej je Webex CC vedno uporabljal prvi prikazani CLI za predstavitev klica, po uvedbi te izboljšave pa bo vedno prikazan končni CLI. Ko pride do posodobitve CLI, bodo namizje agenta, podatki poročanja, zgodovina klicev in API-ji odražali končni CLI in ne prvotno predstavljenega CLI.

10. september 2025

Izboljšana izkušnja predogleda klicalnika

Izboljšali smo predogled klicalnika, da bi poenostavili delovne procese agentov in povečali učinkovitost z optimizacijo upravljanja stikov. Agenti lahko sprejmejo klice za nadaljevanje ali pa preskočijo in odstranijo stike, pri čemer se slednje dejanje spremlja prek odgovorov API-ja za boljšo analitiko.

To poveča učinkovitost z zmanjšanjem časa nedejavnosti, izboljša fleksibilnost, saj agentom omogoča nadzor nad obravnavanjem stikov, in zagotavlja uporabne vpoglede prek sledenja, ki ga poganja API. Na splošno izboljšana izkušnja spreminja interakcije s stiki v bolj dinamičen, agentom prijazen in na produktivnost osredotočen proces.

Za več informacij glejte Opravite odhodni klic za predogled kampanje.

4. september 2025

Možnost prenosa odhodnih interakcij, ki jih je sprožil agent, iz namizja agenta

Webex Contact Center je uvedel novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS-ov in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava agentom omogoča, da se s klikom gumba izognejo prezgodnjemu končanju pogovorov ob koncu izmen.

Za več informacij glejte Upravljanje pogovorov prek besedilnih sporočil (SMS) in Upravljanje pogovorov prek e-pošte.

29. avgust 2025

Predogled digitalnih interakcij v čakalni vrsti in samododeljevanje (izbiranje češenj)

Z veseljem sporočamo, da imajo agenti zdaj možnost iskanja, predogleda (samo za branje) in ročnega dodeljevanja digitalnih interakcij, ki čakajo v čakalni vrsti.

• Triaža med konicami: Naj nadzorniki vodijo agente pri izbiri nalog, pri katerih je pomoč najbolj potrebna.

• Opolnomočenje novih agentov: Omogočite mlajšim zaposlenim, da izberejo manj zapletenih primerov, hkrati pa krepijo samozavest.

• Zapri zanko: Prevzemite nerešene pogovore po kanalih (npr. zaprite zanko pri e-poštnem sporočilu, ki čaka v čakalni vrsti, medtem ko je bila ista težava rešena kot del glasovnega klica, ki ga obravnava agent).

Kaj se spreminja za skrbnike

• Skrbniki lahko konfigurirajo omejitve samododeljevanja za vrsto medija prek večpredstavnostnega profila (npr. klepet: 5, e-pošta: 20). To je ločeno od obstoječih samodejno potisnjenih omejitev stikov.

• Ročno samododeljevanje je mogoče omogočiti za posamezno čakalno vrsto za strožji nadzor.

• Obsežne posodobitve poročanja bodo spremljale naloge , ki so bile dodeljene same, v primerjavi s samodejno potisnjenimi kot del standardnih repozitorijev zapisov v Analyzerju.

Opomba:

• Ta funkcija ne omogoča vnaprejšnjega izbiranja glasovnih interakcij.

• Skrbniki bodo morali razširiti večpredstavnostni profil z omejitvami samododeljevanja, da bodo agenti v svojem delovnem prostoru na namizju agenta videli nov zavihek »V čakalni vrsti«.

• Na zavihku »V čakalni vrsti« na namizju agenta se bodo prikazale samo interakcije iz čakalnih vrst, za katere je omogočena ročna dodelitev.

Za več informacij glejte Omogočanje samododeljevanja digitalnih interakcij za agente v programu Agent Desktop in Samododeljevanje digitalnih interakcij (izbiranje češenj).

Nadzor pravilnika za čiščenje posnetkov v centru Webex Contact Center

Z veseljem sporočamo, da so funkcije nadzora pravilnikov za brisanje posnetkov na voljo v centru za stike Webex. Te izboljšave bodo skrbnikom najemnikov omogočile učinkovitejše upravljanje pravilnika o hranjenju posnetkov in prepisov klicev, s čimer se zagotovi skladnost s predpisi, optimizira shranjevanje in ohrani varnost.

S to novo funkcijo lahko:

• Konfigurirajte pravilnike o hranjenju za posnetke in prepise klicev.
• Samodejno brisanje potečenih posnetkov in prepisov, s čimer se sprosti prostor za shranjevanje.

Privzeta politika hrambe za nove stranke bo 1095 dni (3 leta). Obstoječe stranke bodo morale konfigurirati svojo politiko hrambe prek Control Huba. Za več informacij glejte Upravljanje hranjenja in brisanje posnetkov in prepisov.

27. avgust 2025

Upravljanje neposredne dodelitve agentov čakalnim vrstam iz nadzornega namizja

Nadzorniki lahko neposredno dodelijo ali odstranijo agente iz čakalnih vrst v namizju nadzornika, natančneje prek nove strani s statistiko čakalnih vrst – s čimer se odpravi potreba po preklopu na Control Hub. Ta funkcionalnost bo na voljo samo za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih. Poenostavlja upravljanje čakalnih vrst, omogoča hitrejše prilagajanje glede na razmere v realnem času in nadzornikom daje večjo operativno fleksibilnost za učinkovito upravljanje porazdelitve delovne sile.

Za več informacij glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

Posodobi profile znanj agentov z namizja nadzornika

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki nadzornikom omogoča posodabljanje profila znanj in spretnosti agenta neposredno z namizja nadzornika v pogledu podrobnosti o uspešnosti ekipe.

Ta izboljšava omogoča nadzornikom, da v realnem času izvajajo prilagoditve za agente v njihovi pristojnosti, s čimer poenostavijo delovanje in zmanjšajo odvisnost od administrativnih delovnih procesov. Nadzorniki bodo zdaj lahko v realnem času urejali profile znanj in spretnosti agentov ter si ogledali ključne podrobnosti profila znanj in spretnosti, kot so Ime znanja in spretnosti, Vrsta znanja in spretnostiin Vrednost znanja in spretnosti, da bodo lahko hitro sprejemali premišljene odločitve.

Ta funkcija temelji na vlogah in zahteva dostop, ki ga odobri skrbnik, kar zagotavlja varno in nadzorovano uporabo.

Za več informacij glejte Nadzorovanje agentov in ekip in Upravljanje uporabniških profilov v centru Webex Contact Center.

Celovite izboljšave uporabniškega vmesnika za namizne računalnike Webex Contact Center Agent in Supervisor

Obstoječim najemnikom so zdaj na voljo naslednje funkcije:

• Izboljšan uporabniški vmesnik za namizja agentov in nadzornikov
• Izboljšane nadzorne funkcije v izkušnji namizja (Središče za nadzor)
• Izboljšane posodobitve uporabniškega vmesnika seznama opravil agentov

21. avgust 2025

Izboljšave odpravljanja napak v pretoku

Webex Contact Center Flow Designer zdaj ponuja izboljšano funkcijo odpravljanja napak v toku, ki lahko selektivno dešifrira dnevnike na podlagi skrbniških pravic in vključuje dodatne filtre za napredno iskanje. Ta funkcija je skrbnikom na voljo prek uporabniških profilov in omogoča učinkovito iskanje in filtriranje dnevnikov za poenostavitev postopka odpravljanja napak – kar znatno skrajša čas, potreben za reševanje težav znotraj potekov. Skrbniki lahko nadzorujejo privilegije z uporabo nastavitev dešifriranja na ravni pretoka in aktivnosti, razvijalci pa imajo koristi od povečane učinkovitosti odpravljanja težav z dodatnimi iskalnimi filtri.

Za več informacij glejte razdelek Poteki odpravljanja napak v priročniku za oblikovalnik tokov.

21. avgust 2025

Poročanje o analitiki tem v analizatorju

Z veseljem predstavljamo izboljšane vpoglede na ravni tem neposredno na nadzorni plošči AI Assistant prek novih zmogljivosti poročanja v Analyzerju. Ta funkcija je zasnovana posebej za poslovne analitike in nadzornike, saj jim omogoča globlji vpogled v interakcije s strankami z integracijo vpogledov v teme skupaj s podatki o interakcijah in ključnimi kazalniki uspešnosti (KPI) v Analyzerju, kar zagotavlja enoten pregled pogovorov s strankami. Uporabniki, ki niso skrbniki, lahko ustvarjajo in prilagajajo poročila, ne da bi potrebovali polne skrbniške pravice ali pravice skrbnika kontaktnega centra ali neposreden dostop do portala Topic Analytics. Ta integracija odkriva močne trende in vzorce s povezovanjem tem z metrikami interakcije, kar podpira pametnejše odločanje, ki temelji na podatkih, v celotni organizaciji. Poleg tega strankam omogoča dostop do podatkov o temah z uporabo iskalnega API-ja.

Za več informacij glejte Uvod v analitiko tem in Poročila o analitiki tem.

14. avgust 2025

Proaktivni klepet – Dosezite stranke ob pravem času s pravim sporočilom

Predstavljamo proaktivni klepet – temelj strategije uporabniške izkušnje vsakega podjetja, ki blagovnim znamkam omogoča, da se povežejo s strankami, še preden te začnejo klepet! S to novo funkcijo lahko skrbniki proaktivno povabijo obiskovalce spletnega mesta podjetja na klepet – na podlagi njihovega vedenja in drugih kontekstualnih podatkov, ki so na voljo na spletnem mestu. To pomaga spodbujati angažiranost in izboljšati izkušnjo strank, saj se stranke obrnejo nanje, še preden vzpostavijo stik.

Ključne zmogljivosti:

• Vedenjski sprožilci: Uporabite URL-je strani, čas, preživet na strani, jezikovne nastavitve brskalnika, parametre UTM, first/last videno, ponovljeni obiski in dogodki DOM, kot so kliki ali pomiki miške nad elementom, za določitev, kdo bo povabljen.
• Prilagojena sporočila: Prilagodite naslov in telo sporočila.
• Prilagodljivi načini dostave: Izberite načine dostave sporočil, kot so obvestila z značkami, celoten predogled ali objava na sredini strani, da kar najbolje pritegnete pozornost.
• Usmerjanje: Odgovori strank v proaktivnih klepetih se samodejno prikažejo v storitvi Webex Connect, podobno kot pri dohodnih klepetih, ki jih sprožijo končne stranke. Te interakcije lahko prek potekov Webex Connect neposredno uvrstite v čakalno vrsto človeškega agenta ali agenta umetne inteligence.
• Napredne kontrole: Uveljavite proaktivno povabilo v klepet z uporabo delovnega časa za uravnoteženje delovnih obremenitev in usmerjanje odgovorov na te interakcije prek delovnih tokov Webex Connect.
• Upravljanje čakalnih vrst: Upravljajte odhodne čakalne vrste glede na vrsto medija, nastavite najdaljši čas v čakalni vrsti, sporazume o ravni storitev (SLA) in določanje prioritet poleg vhodnih čakalnih vrst.
• Spremljanje & poročanje: Spremljajte učinkovitost proaktivnih pravil z nadzornimi ploščami v realnem času, ki prikazujejo ujemanja, poslana povabila, odpiranja in odgovore.

Zakaj je pomembno:

Proaktivni klepet omogoča vaši ekipi, da inteligentno pritegne obiskovalce, poveča zadovoljstvo strank in doseže boljše rezultate – ne da bi čakala, da se stranke najprej obrnejo na vas.

Za več informacij glejte razdelek Proaktivni klepet v Vodniku za skrbnike in nastavitev Webex Engage.

31. julij 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za namizja agentov in nadzornikov

Kot del naše nenehne zaveze k zagotavljanju intuitivne in vizualno privlačne platforme, Webex Contact Center uvaja celovite osvežitve uporabniškega vmesnika za namizne računalnike agentov in nadzornikov. Ta posodobitev uvaja čistejši in sodobnejši vmesnik, zasnovan za izboljšanje uporabnosti, jasnosti in učinkovitosti.

Kaj se spreminja:

• Vizualne izboljšave: Zagotavlja prefinjen in sodoben videz vseh vmesnikov namizja, z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
• Poenostavljene postavitve: Optimizirane postavitve in informacijska arhitektura za podporo novim in prihodnjim funkcijam, zaradi česar so vsakodnevni delovni procesi učinkovitejši.

Prednosti

• Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila lažja in učinkovitejša.
• Sodoben videz in občutek: Izkusite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
• Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, s čimer se izboljšajo splošne zmogljivosti delovnega procesa.

Pomembne opombe:

• Za omogočanje teh osveženih izkušenj skrbnikom ni potrebna nobena konfiguracija ali dejanje.
• Za Namizje agenta: Izboljšan uporabniški vmesnik je na voljo, vendar ni privzeto vklopljen za obstoječe najemnike. Agenti lahko omogočijo novi videz tako, da se pomaknejo na Namizje → Uporabniške nastavitve → Preklopi na nov videz.
• Za Nadzorniško namizje: Izboljšan uporabniški vmesnik in funkcije bodo privzeto omogočene za vse nadzornike, ko bodo na voljo.

Za več podrobnosti glejte opombe ob izdaji za agente in nadzornike.

Izboljšane nadzorne funkcije v izkušnji namizja (Središče za nadzor)

Izboljšali smo zmogljivosti, ki so na voljo skrbnikom in nadzornikom v modulu Desktop Experience v Control Hubu. Poleg obstoječih možnosti upravljanja lahko zdaj:

Upravljanje dodelitev čakalne vrste agentov: Easily dodelite agente določenim čakalnim vrstam ali jih po potrebi odstranite, s čimer zagotovite, da so pravi viri na voljo tam, kjer so najbolj potrebni.

Upravljanje dodelitev profilov spretnosti: Posodobite profile znanj in spretnosti agentov neposredno iz Control Huba, da podprete pobude za prekvalifikacijo in optimizirate način obravnave poizvedb strank.

Statistika čakalne vrste v realnem času v programu Supervisor Desktop: Nadzornikom zagotovite centraliziran in uporaben pregled delovanja čakalne vrste.

Nov zavihek Interakcije v nadzornikovem namizju: Nov zavihek Interakcije omogoča enostavno sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij – vse zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

Celovit pogled podrobnosti interakcij s prepisi: Celostranski pogled podrobnosti interakcij v nadzornikovem namizju, ki nadzornikom ponuja celovit pregled interakcij s strankami.

Te nove funkcije zagotavljajo večjo prilagodljivost in nadzor, kar nadzornikom in skrbnikom olajša upravljanje dodelitev agentov in naborov znanj iz enega samega, centraliziranega vmesnika.

Za več informacij glejte naslednje članke:

• Upravljanje uporabniških profilov v centru za stike Webex
• Nadzor in upravljanje čakalnih vrst v kontaktnem centru
• Nadzorujte svoje posrednike in ekipe
• Pogled podrobnosti interakcij v programu Supervisor Desktop

Izboljšane posodobitve uporabniškega vmesnika seznama opravil agentov

Uvajamo posodobitve uporabniškega vmesnika Seznam opravil v programu Agent Desktop, ki so zasnovane za optimizacijo učinkovitosti vseh uporabnikov, ki opravljajo funkcije agentov, vključno s tistimi z dvojno vlogo nadzornika in agenta, in poenostavitev upravljanja interakcij v vašem kontaktnem centru. Ta izboljšava zagotavlja bolj intuitivno in organizirano izkušnjo za obravnavo raznolikih interakcij s strankami.

Ključne posodobitve za uporabnike z vlogami agentov:

• Intuitivna zasnova z zavihki: Seznam opravil agentov je preoblikovan z vmesnikom z dvema zavihkoma, ki uporabnikom z vlogami agentov ponuja jasen in organiziran pregled njihove delovne obremenitve:
  • Aktivno: Prikaže vse trenutne interakcije z bistvenimi podrobnostmi.
  • Zaprto: Zagotavlja zgodovinski dnevnik nedavnih interakcij za hiter pregled in kontekst.
• Poenoteno upravljanje interakcij: Ta enoten pogled združuje vse dohodne in tekoče interakcije, kar zmanjšuje kognitivno obremenitev agentov in tveganje zamujenih stikov.

Ta posodobitev predstavlja ključni korak pri izboljšanju izkušnje agentov in operativne učinkovitosti znotraj kontaktnega centra Webex. Z zagotavljanjem bolj organiziranega in uporabniku prijaznega vmesnika lahko pričakujete:

• Izboljšana produktivnost agentov: Agenti lahko lažje upravljajo in določajo prioritete svojih nalog, kar vodi do krajših časov obdelave in večje produktivnosti.
• Izboljšano zadovoljstvo strank: Poenostavljeni delovni procesi omogočajo agentom, da zagotavljajo bolj pravočasne in dosledne storitve.
• Poenostavljeno usposabljanje: Intuitivna zasnova skrajša krivuljo učenja za nove agente in poenostavi tekoče usposabljanje.
• Optimizirana izraba virov: Boljši pregled nad aktivnimi nalogami lahko pomaga pri uravnoteženju delovne obremenitve in dodelitvi virov.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Supervisor Desktop in Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Agent Desktop.

Predogled zvočnih pozivov in sporočil pretvorbe besedila v govor (TTS) v programu Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer uvaja možnost predvajanja zvočnih datotek in sporočil s pretvorbo besedila v govor neposredno v vmesniku za oblikovanje, kar poenostavlja potek dela za razvijalce in skrbnike, saj odpravlja potrebo po objavljanju potekov ali klicih PSTN za potrjevanje zvočnih pozivov. Ta izboljšava omogoča hitro preverjanje zvočnih pozivov, zlasti za izbiro jezika in glasu v TTS, skupaj s testiranjem označevanja SSML za personalizacijo pozivov. Izboljša učinkovitost pri ustvarjanju tokov, saj ponuja brezhibno izkušnjo predogleda zvoka med gradnjo.

Za več informacij glejte razdelek Predogled zvočnega poziva znotraj poteka v Vodniku za oblikovalce poteka.

Načrtovani povratni klic za dohodne in odhodne klice

Z veseljem predstavljamo zmogljivo funkcijo načrtovanja povratnih klicev, ki bo preoblikovala izkušnje strank in agentov. Agenti, ki so aktivno na klicu s stranko (oba dohodna & (zunanje klicanje) bodo lahko preprosto načrtovali, upravljali in dodeljevali povratne klice neposredno s svojega namizja, kar bo končnim strankam omogočilo, da se jih lahko obrnejo nazaj, ko jim to najbolj ustreza.

Skrbniki bodo imeli natančen nadzor nad povratnimi klici in dostopom uporabnikov, nadzorniki pa bodo imeli koristi od celovitega zgodovinskega poročanja.

Za več informacij glejte Načrtovanje povratnega klica v usmerjanju in čakalni vrsti, Načrtovanje povratnega klica v programu Agent Desktop, Nastavitev vstopne točke za povratni klicin Poročila o povratnih klicih v Uporabniški priročnik za Webex Contact Center Analyzer.

Načrtovanje povratnih klicev za stranke prek DTMF

Z veseljem predstavljamo funkcijo, ki strankam omogoča, da same načrtujejo povratne klice (brez interakcije agenta) prek DTMF. Ta nova zmogljivost bo tako novim kot obstoječim strankam omogočila, da zahtevajo povratni klic z vnosom podatkov, kot so ime, telefonska številka in želeni čas, kar zagotavlja prilagojeno in priročno izkušnjo. Stranke lahko tudi pregledajo, posodobijo ali prekličejo načrtovane povratne klice, pri čemer sistem inteligentno upravlja en aktivni povratni klic na čakalno vrsto in zagotavlja brezhibne možnosti za spreminjanje po potrebi.

Za več informacij glejte Načrtovanje povratnih klicev IVR, Nastavitev vstopne točke za povratni klicin Poročila o povratnih klicih v Uporabniški priročnik za Webex Contact Center Analyzer.

Predstavljamo podporo za konstrukcije delovnega časa v Digital Flows

Razvijalci pretokov v kontaktnem centru Webex imajo zdaj možnost preverjanja delovnega časa, praznikov in preglasitev v skladu z okvirom delovnega časa, medtem ko oblikujejo poti strank v orodju za gradnjo pretokov Webex Connect za digitalne kanale. Lahko se sklicujejo na administrativne konstrukte, vključno s statičnimi in dinamičnimi nastavitvami delovnega časa, definiranimi v nadzornem središču. Ta izboljšava omogoča učinkovito upravljanje interakcij, saj razvijalcem omogoča zagotavljanje ustreznih samodejnih odgovorov strankam, skrajšanje čakalnih vrst in ustrezno zaključevanje nalog z želenimi rezultati. Poleg tega to omogoča jasno komunikacijo s strankami glede nerazpoložljivosti agentov in predvidenega časovnega okvira njihove vrnitve.

Za več informacij glejte razdelek Delovni čas na portalu dokumentacije Webex Connect.

Ustvarite zmogljive formule s poenostavljenim graditeljem formul

Da bi povečali uporabnost orodja Analizator, z veseljem predstavljamo veliko izboljšavo, ki omogoča lažje, hitrejše in zmogljivejše ustvarjanje formul po meri. Z novim urejevalnikom formul, ki temelji na besedilu, lahko uporabniki ustvarijo kompleksne formule z uporabo poljubnega števila polj iz svojih poročil, v kombinaciji z aritmetičnimi operatorji in agregatnimi funkcijami. Urejevalnik nudi vodenje skozi celoten postopek izdelave formule in uporabnikom pomaga pri preverjanju zgrajene formule. To pa še ni vse, uporabniki lahko te formule shranijo za poznejšo uporabo v istem poročilu ali pa jih celo shranijo kot globalne formule za uporabo v vseh poročilih v svoji organizaciji. Ta posodobitev bo uporabnikom zagotovila večjo prilagodljivost, doslednost in učinkovitost pri ustvarjanju formul po meri v orodju Analizator.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Barvno označeni pragovi – označite tisto, kar je pomembno

Z veseljem naznanjamo funkcijo – barvno kodirane pragove, ki poročilom po meri prinaša izjemno vizualno jasnost. Ta nova zmogljivost uporabnikom omogoča, da v poročilu označijo določene vrednosti na podlagi uporabniško določenih pragovnih pogojev, kar olajša hitro prepoznavanje pozitivnih ali negativnih rezultatov za ključne metrike. Uporabniki lahko določijo do 10 pragovnih pogojev na poročilo z uporabo različnih operatorjev primerjave, kot so Večje od, Manjše od, Enako, Med in drugi. Ti pogoji spodbujajo dinamično oblikovanje barv, ki se uporablja od zgoraj navzdol na podlagi logike, ki jo nastavite. Najboljše od vsega pa je, da je mogoče pragove kadar koli ustvariti, urediti ali odstraniti – ne da bi pri tem spremenili osnovne podatke. To je preprost, a učinkovit način za izboljšanje prepoznavnosti, hitrejše prepoznavanje trendov in sprejemanje odločitev z večjo samozavestjo.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Upravljanje dovoljenj mape analizatorja je zdaj na voljo v nadzornem središču

Upravljanje dovoljenj mape analizatorja je zdaj na voljo in centralizirano v Control Hubu! Dovoljenja, ki so bila prej upravljana v portalu za upravljanje najemnikov (v razdelku Dovoljenja za poročila in nadzorno ploščo v razdelku Pravice dostopa uporabniškega profila), so zdaj integrirana v izkušnjo uporabniškega profila v Control Hub. Ta posodobitev vam omogoča upravljanje vseh nastavitev uporabniškega profila – vključno z dovoljenji za analizator in mape – na enem mestu, kar poenostavlja upravljanje dostopa, izboljšuje varnost in učinkovitost upravljanja ter odpravlja potrebo po preklapljanju med platformami. Za več informacij glejte razdelek Analitika v članku Upravljanje uporabniških profilov in razdelek Nadzor dostopa v Uporabniški priročnik za analizator.

Dodatek za upravljanje kampanj Webex za kontaktni center Webex, ki je izvorni

Z veseljem naznanjamo prihajajočo izdajo dodatka Native Webex Campaign Management za Webex Contact Center. Ta zmogljiv nov modul bo skrbnikom in nadzornikom omogočil enostavno konfiguriranje, upravljanje in optimizacijo odhodnih kampanj – vse na eni sami platformi.

S tem dodatkom lahko hitro nastavite kampanje s pomočjo agentov v načinih predogleda, progresivnega in napovednega klicanja ter izvajate kampanje IVR brez agentov. Preprosto nadzorujte čas klicev, upravljajte sezname stikov, uporabite pravila za preprečevanje in zagotovite, da so nastavitve skladnosti izpolnjene, kar vam daje popoln nadzor nad odhodno komunikacijo.

Skratka, ta modul je zasnovan tako, da vam pomaga optimizirati proaktivno ozaveščanje in zagotoviti, da se ob pravem času stopi v stik s pravo stranko.

Dodatek Native Webex Campaign Management bo sprva na voljo le strankam v Ameriki, Evropi in Afriki. Stranke v drugih regijah bodo do te funkcije dobile dostop v prihodnjih mesecih. Spremljajte nadaljnje posodobitve!

30. julij 2025

Izboljšave glasovne izkušnje za agente Webex AI

V nadaljevanju naše zaveze k zagotavljanju vodilnih, človeškim podobnih pogovornih izkušenj z umetno inteligenco. Uvedli smo naslednje izboljšave glasovne izkušnje z uporabo agentov umetne inteligence:

• Zmanjšana latenca: Klicatelji lahko zdaj izkusijo skoraj takojšnje odgovore za nemotene in neprekinjene pogovore.

• Inteligentno napovedovanje zavojev: Lastniški model, ki lahko predvidi, kdaj uporabnik konča z govorom, s čimer poenostavi potek interakcije.

• Izboljšano vključevanje: Omogoča uporabnikom, da naravno prekinejo ali preusmerijo agenta umetne inteligence, kar posnema resničen človeški dialog.

• Predogled glasu v platformi: Uporabnikom ponuja možnost testiranja svojih agentov umetne inteligence prek možnosti predogleda na platformi, kar omogoča hitro testiranje in ponovitev glasovne izkušnje brez potrebe po uvajanju. Za avtonomne agente umetne inteligence glejte razdelek Predogled glasovnega pogovora v Vodniku za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

Za več podrobnosti glejte razdelek Komponente mehanizma umetne inteligence v članku Razumevanje mehanizmov umetne inteligence za agente umetne inteligence.

24. julij 2025

Izboljšave RONA z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Pridobili boste natančne vpoglede s specifičnimi klasifikacijami preusmeritve ob odsotnosti odgovora (RONA) za neodgovorjene klice in druge težave z dostavo stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije agentov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev ne bodo mogli sprejemati klicev, samodejno prešli v stanje »Nedejavnosti«, kar bo zagotovilo učinkovito porazdelitev klicev in nemoteno uporabniško izkušnjo!

Za več informacij glejte Razumevanje stanj agentov in Uporabniški priročnik za analizator.

21. julij 2025

Možnost pošiljanja DTMF številk iz programa Flow Designer v IVR

Webex Contact Center uvaja novo aktivnost v oblikovalniku toka, imenovano aktivnost Pošlji številke. Ta dejavnost je posebej zasnovana za situacije, ko kontaktni center Webex prejme klic od zunanjega IVR/Service. Aktivnost Pošlji števke omogoča izmenjavo tonov DTMF z virom klica, kar omogoča funkcije, kot je preverjanje pristnosti. Ta nova dejavnost dopolnjuje izboljšave DTMF, ki se uvajajo za dejavnost premostitvenega prenosa, kar omogoča komunikacijo DTMF pri klicih in prenosih. Za več informacij glejte dejavnost Pošlji števke v Vodniku za oblikovalca tokov.

Možnost izločanja DTMF številk iz dejavnosti premostitvenega prenosa v oblikovalniku pretoka

Kontaktni center Webex z veseljem naznanja izboljšavo naše dejavnosti premostitvenega prenosa v programu Flow Designer! Uvajamo možnost odpiranja DTMF številk pri izvajanju premostitvenih prenosov. Ta funkcija je odlična za pošiljanje klicev na zunanji IVR, saj vam omogoča pošiljanje tonov DTMF za navigacijo po možnostih menija IVR ali celo izmenjavo podatkov, kot je številka stranke, ko je mostni prenos povezan. Flow Designer lahko pošilja DTMF tone na podlagi statičnega niza ali spremenljivke. Za več informacij glejte aktivnost Premostitveni prenos v Vodniku za oblikovalca tokov.

17. julij 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki uporabnikom omogoča, da v Analyzerju določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri. Ta funkcija bo koristila uporabnikom v nekaterih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih delovnih urnikov. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svoje uporabniške poti. Uporabniki lahko zdaj izberejo katerega koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbira pa se bo odražala v vseh pregledovalcih poročila. Ker ta zmožnost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le za trajanja, ki vključujejo tedenske intervale. Za več informacij glejte Analizator kontaktnega centra Webex.

16. julij 2025

Webex WFO: Načrti

Paketi so zdaj na voljo v storitvi Webex WFO. To inteligentno spletno orodje za razporejanje je zasnovano za poenostavitev načrtovanja prihodnje delovne sile. Uvaja dinamične skupine za načrtovanje, nastavljiva obdobja in vgrajene preverjanja veljavnosti, vse s ciljem zmanjšanja napak in ročnega dela. Z enostopenjskim razporejanjem in optimizacijo prostih dni imajo načrtovalci koristi od hitrejših in doslednejših rezultatov. Načrtovalci imajo nadzor z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo z odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, prilagodljivejše in na prihodnost pripravljene ustvarjanje urnikov.

Ključne prednosti

• Hitrejše razporejanje z avtomatizirano optimizacijo prostih dni
• Izboljšana natančnost s predhodnim načrtovanjem potrjevanja
• Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle razporejanja
• Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam v zaposlovanju
• Nadzor in preglednost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. julij 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Razumemo, kako ključnega pomena je ohranjanje nemotene in produktivne izkušnje med posvetovalnimi klici, zlasti pri delu z dragocenimi strankami ali občutljivimi scenariji. V primerih, ko stranka nepričakovano prekine klic – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je lahko trenutna izkušnja moteča tako za agente kot za posvetovane strani. Uvajamo izboljšave, s katerimi bomo odpravili ta izziv in zagotovili neprekinjeno delovanje vaših delovnih procesov.

Kaj se spreminja?

Jasna obvestila o opustitvi – Agenti bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapusti pogovor. Poleg tega bo podokno udeležencev odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo to pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med agentom in posvetovano stranko – Agent in posvetovana stranka lahko nadaljujeta pogovor brez prekinitev, kar jima omogoča, da se uskladita o naslednjih korakih za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – Agenti bodo imeli možnost:

• Zakasni posvet.
• Nemoteno nadaljujte posvetovalni klic, pri čemer pazite, da ne izgubite konteksta.

Za boljše razumevanje si oglejte scenarija prej in potem tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so vse možnosti nadzora posvetovanja na zgornji plošči skupaj z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljena uporabniška izkušnja, kjer so možnosti posvetovanja prikazane v območju za posvetovanje, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri veji klica:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka prekine stik med aktivnim posvetovanjem:

Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

9. julij 2025

Webex WFO: Napredno mnenje

Webex WFO je uvedel napredno funkcijo za vpogled v mnenja strank, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljša razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, kar prinaša večjo jasnost, močnejši potencial za mentorstvo in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Pomaga ekipam v kontaktnih centrih, da sprejemajo hitrejše in pametnejše odločitve.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Napredno mnenje o Webex WFO (Webex Contact Center).

2. julij 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste WXCC

Posodobljena dokumentacija o usmerjanju in čakalnih vrstah za kontaktni center Webex ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukcije in podprte algoritme.

Vsak razdelek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in imeti popolno razumevanje čakalnih vrst in usmerjanja v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Oglejte si izboljšano dokumentacijo za čakalne vrste in usmerjanje WxCC tukaj: Razumevanje usmerjanja in čakalnih vrst v kontaktnem centru Webex.

2. julij 2025

Čakalne vrste na osnovi agentov

Kontaktni center Webex uvaja čakalne vrste na osnovi agentov, kjer je mogoče agente neposredno dodeliti čakalnim vrstam ne glede na njihove spretnosti ali ekipo. V tej vrsti čakalne vrste se spretnosti ali ekipa agentov ne upoštevajo pri ponujanju stika agentu.

Čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, podpirajo naslednje algoritme usmerjanja:

• Krožno– Strategija porazdelitve stikov, ki dodeli dohodne stike (kot so klici, klepeti, e-poštna sporočila ali poizvedbe na družbenih omrežjih) skupini razpoložljivih agentov v krožnem vrstnem redu. Vsak stik je usmerjen k naslednjemu razpoložljivemu agentu na podlagi konfiguriranega zaporedja. Pri tej metodi gre prvi stik s prvim agentom, drugi z drugim agentom in tako naprej. Ta metoda zagotavlja pravično in uravnoteženo porazdelitev stikov, preprečuje preobremenitev katerega koli agenta, hkrati pa daje vsem enake možnosti za obravnavo dohodnih poizvedb.

• Od zgoraj navzdol– Strategija usmerjanja stikov, ki linearno porazdeli dohodne stike (kot so klici ali klepeti, e-poštna sporočila ali družbena omrežja) med skupino razpoložljivih agentov. Ko prispe nov stik, je dodeljen naslednjemu razpoložljivemu agentu v skupini na podlagi vnaprej določenega zaporedja. Ta metoda dodeli klice agentom po vrstnem redu, vedno začenši od vrha čakalne vrste.

• Najdlje na voljo– Stiki so usmerjeni k agentom, ki so bili na voljo najdlje od obdelave njihovega zadnjega stika iz katere koli čakalne vrste, ki ji so dodeljeni. Ta metoda zagotavlja pošten način porazdelitve stikov najdlje razpoložljivemu agentu po vseh medijskih kanalih.

Za več informacij glejte Razumevanje usmerjanja in čakalnih vrst v centru Webex Contact Center.

Usmerjanje na podlagi spretnosti z uporabo spretnosti, ki je neposredno dodeljena čakalnim vrstam

Kontaktni center Webex ponuja dodatne zmogljivosti usmerjanja na podlagi znanj in spretnosti z neposredno dodelitvijo znanj in spretnosti čakalni vrsti. Ta funkcija omogoča dodajanje znanj in spretnosti v čakalne vrste ter ogled agentov, ki se preslikajo v čakalno vrsto, ko in ko so izvedene kakršne koli prilagoditve znanj in spretnosti v čakalni vrsti ali znanj in spretnosti agentov. To administratorjem omogoča enostaven pregled & upravljanje čakalne vrste za dodelitev agenta. Ta zmožnost usmerjanja zagotavlja tudi ocenjeni čas čakanja (EWT) in položaj v čakalni vrsti (PIQ). Te čakalne vrste se lahko uporabljajo skupaj s čakalnimi vrstami, ki podpirajo dodeljevanje znanj v toku. Usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti povezuje stike v čakalnih vrstah z dodeljenimi znanji in znanji agentov, kar skrajša čakalne dobe in poveča zadovoljstvo strank.

Za več informacij glejte Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguriranje vzorcev usmerjanja.

1. julij 2025

Selitev konfiguracije Unified Contact Center Express (CCX) v Webex Contact Center

Ta funkcija strankam Unified Contact Center Express (CCX) omogoča, da konfiguracije CCX premaknejo v svojega najemnika Webex Contact Center v Control Hubu. Če želite to storiti ročno, boste morali prenesti orodje za ekstrakcijo konfiguracije, ga zagnati v uvedbi CCX in nato uvoziti ekstrahirane podatke v kontaktni center Webex z uporabo množičnih operacij.

Za več informacij glejte članek Migracija iz Cisco Unified Contact Center Express v Webex Contact Center.

Poročanje o segmentih z deljenim intervalom (trajanje aktivnosti)

Pridobite globlji vpogled v uspešnost agentov z novo funkcijo poročanja o segmentih z razdeljenimi intervali. To orodje vam omogoča sledenje aktivnosti, stanjih in trajanju agentov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše zaposlovanje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Za analizo podatkov po natančnih intervalih namesto po končnih časih interakcij preprosto omogočite možnost Razdeli interval na plošči Izračunaj.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer

Prinesite svojega virtualnega agenta

Funkcija »Prinesi svojega virtualnega agenta (BYOVA)« omogoča partnerskim organizacijam, da svoje lastne glasovne virtualne agente integrirajo z rešitvijo Webex Contact Center. S to funkcijo bodo vsem strankam z nakupom dodatka »Umetna inteligenca tretje osebe« na voljo glasovni virtualni agenti, ki jih izdelajo partnerji.

Stranke imajo zdaj možnost izbire ponudnika virtualnih agentov, ki ustreza njihovim edinstvenim potrebam in željam. S to funkcijo lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja v naše storitve kontaktnega centra z umetno inteligenco (CCAI) prek našega najsodobnejšega nadzornega središča in priključka CCAI v oblaku, specifičnega za posamezne prodajalce.

Za več informacij glejte naslednje članke:

• Avtorizacija servisnih aplikacij za funkcijo »Prinesi svojega virtualnega agenta«
• Ustvarjanje konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center
• Konfiguracija glasu navideznega posrednika v Webex Contact Center

Zunanje upravljanje in posodabljanje nastavitev pretoka v nadzornem središču

Kontaktni center Webex zdaj omogoča skrbnikom in nadzornikom zunanje upravljanje in posodabljanje nastavitev tokov prek Control Huba, ne da bi bilo treba urejati tokove v orodju Flow Designer. Ta izboljšava ponuja operativno agilnost v realnem času, saj omogoča spreminjanje kritičnih nastavitev, kot so delovni čas, konfiguracije čakalnih vrst, zvočni pozivi itd., neposredno prek Control Huba. To administratorjem omogoča, da takoj prilagodijo vedenje poteka dela in zagotovijo, da stiki prejemajo posodobljene informacije v realnem času. Z eksternalizacijo te konfiguracije funkcija podpira ponovno uporabo tokov v različnih poslovnih scenarijih s prilagojenimi konfiguracijami, kar zmanjšuje podvajanje in napake pri konfiguraciji. Ta napredek bistveno poenostavlja upravljanje kontaktnih centrov, hkrati pa ohranja visoko odzivnost in zanesljivost.

Za več informacij glejte razdelek Preglasitev nastavitev pretoka v priročniku za oblikovalnik pretoka in članek Nastavitev kanala.

26. junij 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste stikov

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste stikov, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljev stikov med ekipami in ocenjevalci.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, usmerjanje na prave pogovore in izboljšujejo izkušnjo tako za dodeljevalce kot za prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje opravljajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše cilje stikov s prilagodljivim ciljanjem na ekipo ali agenta.
• Z napredno logiko izpostavite najpomembnejše pogovore za oceno.
• Za boljše načrtovanje in določanje prioritet si lahko hkrati ogledate več stikov v čakalni vrsti.
• Spremljajte napredek pri doseganju ciljev z jasno preglednostjo in kazalniki stanja.
• Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela pri ocenjevanju, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu zagotavljanja kakovosti.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta zmožnost omogoča skrbnikom, da odsotnost označijo z atributi (oznakami po meri), kot sta Nujni dopust ali Zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost razporejanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitejše napovedovanje
• Podrobno sledenje vrst odsotnosti
• Posodobitve urnikov v realnem času
• Poglobljeno poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti ekipi nudijo orodja za reševanje izzivov pri zaposlovanju, proaktivno upravljanje dopustov in sprejemanje bolj informiranih odločitev o načrtovanju.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi nabori podatkov in nadzorne plošče WFM so na voljo v Insights

Webex WFO je v storitvi Insights predstavil nove vire, ki strankam v oblaku Classic WFM zagotavljajo globlje vpoglede v razporejanje in učinkovitost delovanja. Mapa »WFM (Classic)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM so dodani naslednji novi nabori podatkov:

• Razpored in statistika agentov WFM: Za lažjo primerjavo združite načrtovane urnike z dejansko aktivnostjo agentov.

• Napoved delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: Podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč Data Explorer Forecast in različic po meri.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v storitvi Insights. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Skupinske strani)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: Upoštevanje urnika agenta
• Nov nabor podatkov: Upoštevanje urnika agenta (strani skupine)

Nova polja najdete v mapi Organizacija znotraj vsakega nabora podatkov.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. junij 2025

Predstavljamo vam obvestila agentov Whisper v kontaktnem centru Webex

Kontaktni center Webex je uvedel podporo za najavo agentov s šepetanjem. Šepetanje omogoča agentu, da sliši kratko, vnaprej posneto sporočilo, preden se poveže s klicateljem. Šepetno obvestilo lahko vključuje jezikovne nastavitve klicatelja, izbire, ki jih je klicatelj opravil v meniju, stanje stranke ali drug primer uporabe. Šepetajoče obvestilo se predvaja samo agentu; klicatelj med predvajanjem obvestila sliši zvonjenje. Obvestilo šepeta se doda interakciji s stranko z uporabo nove aktivnosti »Nastavi šepet« v graditelju toka.

Za več informacij glejte Nastavitev šepetajočega obvestila.

19. junij 2025

Webex WFO: Osnovne ponudbe WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj optimizacije delovne sile z lansiranjem Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo kontaktnim centrom pri močnem začetku z osnovnimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, zasnovani za ekipe, ki prehajajo s preglednic ali osnovnih nastavitev snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti zaposlovanja, povečajo angažiranost agentov in zagotavljajo dosledno kakovost storitev že od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za podrobnosti o naročanju glejte Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Webex in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Poslovna analitika

Podjetniška analitika je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo kontaktnim centrom učinkoviteje analizirati pogovore, izpostavljati ključne trende in ocenjevati uspešnost v velikem obsegu. Z avtomatskim upravljanjem kakovosti, trendnimi temami in povzetkom interakcij lahko ekipe odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor in sprejemajo pametnejše ter hitrejše odločitve pri vsaki interakciji s strankami.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti o naročanju glejte Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Webex in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. junij 2025

Prepisi v realnem času za agente

Funkcija prepisovanja v realnem času agentom omogoča dostop do živega, nenehno posodobljenega prepisa pogovorov s strankami neposredno na namizju agenta. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za spregledane podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez napora sledijo pogovoru brez ročnega beleženja, kar jim omogoča, da ostanejo popolnoma vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: Natančno zajemite podatke o strankah in zmanjšajte nesporazume.
• Povečana učinkovitost: Zmanjšajte ročno zapisovanje in ponavljajoče se pogovore.
• Boljša uporabniška izkušnja: Hitro in jasno obravnavajte pomisleke.

Za več informacij glejte Izboljšajte učinkovitost in komunikacijo s prepisi v realnem času.

6. junij 2025

Studio za agente umetne inteligence Webex: Upravljanje dostopa do prepisov

Webex AI Agent Studio omogoča skrbnikom organizacije, da nadzorujejo dostop uporabnikov do občutljivih informacij znotraj organizacije, kot so prepisi strank iz sej in kuratorstvo.

V skladu s Ciscovimi varnostnimi načeli ničelnega zaupanja so uporabnikom privzeto dodeljeni najmanjši privilegiji dostopa. To pomeni, da so za dostop do občutljivih podatkov, kot so prepisi na platformi, potrebna izrecna dovoljenja.

Z uporabo profila podjetjalahko skrbniki upravljajo dovoljenja za »Dešifriraj dostop« zase, za druge skrbnike in uporabnike, s čimer zagotovijo, da je tveganje nepooblaščenega dostopa čim manjše.

Za več informacij glejte priročnik za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

30. maj 2025

Deljenje stalnih povezav za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

Z veseljem naznanjamo novo funkcijo, ki prihaja v Analyzer in bo izboljšala vašo sposobnost deljenja vpogledov in poenostavila sodelovanje v vaši organizaciji. Z uvedbo stalnih povezav bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je s poročili in nadzornimi ploščami, s čimer bo odločanje na podlagi podatkov dostopnejše kot kdaj koli prej.

Za več informacij glejte Deljenje stalnih povezav s poročili in nadzornimi ploščami.

Pridobivanje glav SIP po meri v oblikovalniku Flow za izboljšane integracije

Kontaktni center Webex zdaj ponuja ekstrakcijo glave SIP po meri znotraj oblikovalnika tokov, kar razvijalcem tokov omogoča ohranjanje konteksta s podporo glave X po meri, ki je na voljo z novo izhodno spremenljivko »Glave« (NewPhoneContact.Headers) znotraj tokov. Te podatke je nato mogoče izvleči za uporabo znotraj logike poteka ali prikazati agentu. Ta funkcija omogoča integracije s sistemi tretjih oseb, kot so zunanji IVR-ji ali lokalni sistemi, kar povečuje prilagodljivost in zmogljivosti platforme.

Uporaba prilagojenih X-glav je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnost telefonije za Webex Contact Center.

Za več informacij glejte razdelek Zaženi tok v priročniku za oblikovalnik tokov.

30. maj 2025

Zmožnost posredovanja in pridobivanja glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo programa Flow Designer

Webex Contact Center uvaja zmožnost, ki razvijalcem tokov omogoča posredovanje in pridobivanje prilagojenih glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo oblikovalnika tokov. Razvijalci lahko zdaj preprosto konfigurirajo tokove za pošiljanje prilagojenih SIP glav (X-glav) z dejavnostmi Slepi prenos in Premostitveni prenos. Ta zmožnost omogoča tudi pridobivanje posodobljenih glav, ko se klic vrne iz dejavnosti premostitvenega prenosa, kar zagotavlja neprekinjenost podatkov v kompleksnih tokovih klicev, ki vključujejo sisteme tretjih oseb, kot na primer v scenarijih IVR Behind. Ta funkcija ne le izboljša zmogljivosti integracije s kontaktnim centrom Webex, temveč tudi izboljša obdelavo klicev z ohranjanjem konteksta klica.

Uporaba prilagojenih X-glav je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnost telefonije za Webex Contact Center.

Za več informacij glejte razdelek Dodajanje glav v dejavnostih Slepi prenos in Premostitveni prenos v priročniku za oblikovalnik toka.

28. maj 2025

Webex WFO: Avtomatizirano usklajevanje stikov

Webex WFO zdaj ponuja avtomatizirano usklajevanje stikov za Webex Contact Center, ki izboljšuje celovitost podatkov in operativno učinkovitost ter zagotavlja natančno evidentiranje vseh interakcij.

Ta funkcija samodejno primerja zapise stikov med kontaktnim centrom Webex in programom Webex WFO, da bi prepoznala manjkajoče ali nepopolne zapise. Dnevni postopek pregleda podatke o stikih v zadnjih 25 urah, zazna vrzeli in sproži obnovitev, da se ohrani popolna zgodovina interakcij in pokritost skladnosti s predpisi, s čimer se odpravi potreba po ročnem delu.

Ključne prednosti:

• Zagotavlja, da se vse interakcije (glasovne in digitalne) zabeležijo in upoštevajo.
• Podpira skladnost s predpisi z zmanjševanjem tveganja manjkajočih zapisov stikov.
• Zmanjša ročno obnavljanje za podporne ekipe.
• Izboljša zaupanje v poročanje in celovitost zgodovinskih podatkov.
• Avtomatizira prej ročni, k eskalaciji nagnjen potek dela.

Razpoložljivost:

Ta funkcija je privzeto onemogočena in za aktivacijo je potrebna zahteva.

Če želite omogočiti funkcijo:

1. Zahtevo oddajte prek vodje za uspeh strank pri Ciscu (CSM) ali kontaktne osebe za podporo.

2. Po odobritvi bo funkcija aktivirana.

Za več informacij glejte Omogočanje samodejnega usklajevanja stikov.

21. maj 2025

Dovoli usmerjanje k istemu agentu po prenosu v čakalno vrsto

Nova konfiguracija na ravni najemnika v kontaktnem centru Webex omogoča preusmeritev klicev k prvotnemu agentu, ki jih je preusmeril, s čimer se prepreči, da bi se stiki zataknili, ko ni na voljo nobenih drugih agentov. Preusmerjanje klicev nazaj k prvotnemu agentu poveča operativno fleksibilnost, skrajša čakalne dobe in optimizira porabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem. Ta izboljšava podpira večje zadovoljstvo strank in poenostavljeno poslovanje.

Za več informacij glejte Upravljanje čakalnih vrst.

12. maj 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja

Posodobili smo Control Hub, da podpira bolj prilagodljive kode mirovanja. Zdaj lahko uporabljate poševnice naprej (/) in oklepaje () poleg vezajev, podčrtajev in pik. To vam omogoča ustvarjanje kod mirovanja, kot je »Na voljo -« Message/Calls' za jasnejše posodobitve stanja.

Integracija subjekta v opombe klica za pripomoček za dejanja SFDC

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo v pripomočku Dejanja SFDC, ki bo olajšala in povečala učinkovitost upravljanja zapiskov o klicih.

Nekatere ključne izboljšave vključujejo:

• Oblikovanje zadeve:

  Zadeva mora biti napisana znotraj ### ### za identifikacijo. Primer: ### To je tema ### Klic je potekal dobro, pokličite nazaj.

  Tukaj, Zadeva = 'To je tema', Opombe = Klic je potekal dobro, pokličite nazaj. Samo besedilo v notranjosti ### ### v prvi vrstici opomb klica bodo obravnavane kot zadeva, ne glede na drugo vsebino v prvi vrstici.

• Predhodno izpolnjena zadeva (neobvezno):

  Vnaprej izpolnjeno zadevo je mogoče konfigurirati tako, da se samodejno prikaže v vrstici z zadevo. Primer: ###Inbound 10. marca 4:40pm###.

• Nadomestno besedilo za enostavno identifikacijo:

  V razdelku z opombami klica bo prikazan nadomestni znak za navodila: ### Vnesite zadevo tukaj ###

• Omejitev znakov:

  Zadeva je omejena na 250 znakov.

• Nadzor zastavice funkcije:
  1. To funkcijo nadzira zastavica funkcije v lastnostih postavitve namizja.
  2. Privzeto bo funkcija onemogočena, kar zagotavlja, da ne bo vplivala na obstoječe delovne procese.

Omejitev

Če agent pomotoma pritisne tipko Backspace ali izbriše enega od posebnih znakov (#) na obeh straneh zadeve bo prekinilo preslikavo vrstice zadeve.

8. maj 2025

Napredno varnostno preverjanje pristnosti za priključke HTTPS v programu Flow Designer

Webex Contact Center izboljšuje platformo Flow Designer z overjanjem OAuth2 na podlagi potrdil za prilagojene priključke HTTPS, vključno z namenskim priključkom za Microsoft Dynamics 365. To omogoča skrbnikom in razvijalcem, da vzpostavijo varne dvosmerne odnose zaupanja med kontaktnim centrom Webex in API-ji tretjih oseb z uporabo povezovalnikov HTTPS znotraj potekov. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo novo možnost Microsoft Dynamics v storitvi Control Hub, ki vključuje konfiguracijo potrdila. Prilagojeni konektorji podpirajo tudi to varnostno možnost prek OAuth2, ki temelji na potrdilih, in učinkovito obravnavajo kritične varnostne zahteve podjetja.

Za več informacij glejte Konfiguracija konektorja Microsoft Dynamics 365 za kontaktni center Webex.

Za prilagojene konektorje glejte Konfiguriranje prilagojenega konektorja za kontaktni center Webex.

21. april 2025

Izboljšave prenosa vstopne točke in konference

Cisco predstavlja izboljšavo funkcij preusmeritve klicev in konferenc. Trenutno mora agent, ko prenese klic na vstopno točko, počakati, da se na klic poveže drug agent. To pomeni, da ne morejo sprostiti klica, medtem ko je ta v stanju IVR ali čakalne vrste.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odpravljena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic IVR/queue, s čimer se odpravi potreba po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljšava poenostavlja postopek obdelave klicev in izboljšuje učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za postopek, ki izvede slepo preusmeritev klica na drugo vstopno točko.

Za več informacij glejte Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

Izboljšano prilagajanje tem v analitiki tem

Analiza tem je zdaj izboljšana z možnostjo urejanja tem v vaših zbirkah tem. Ta izboljšava vam omogoča, da teme prilagodite specifičnim poslovnim potrebam, jeziku in žargonu, s čimer izboljšate komunikacijo in poročanje deležnikom. Teme lahko po analizi preprosto preimenujete, združite ali izbrišete za bolj poenostavljen in ustreznejši postopek poročanja.

Za več informacij glejte Urejanje tem v zbirki tem.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO in izboljšujejo samonačrtovanje agentov, saj agentom omogočajo, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, administrativna opravila in razvojne priložnosti – neposredno v svojih urnikih.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko agent doda aktivnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

• Samodejno odobrene dejavnosti sistem takoj odobri.

• Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo glede na raven osebja v realnem času.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročni trud z avtomatiziranimi delovnimi procesi odobritve.
• Zagotovite, da so odločitve o razporejanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prioritetami.
• Ohranite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno delovno silo.

Za več informacij glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

18. april 2025

Izboljšana aktivnost nastavljanja spremenljivk za oblikovalnik toka

Webex Contact Center uvaja izboljšano aktivnost Nastavi spremenljivko v programu Flow Designer, ki je zasnovana tako, da razvijalcem omogoča učinkovitejše nastavljanje in spreminjanje spremenljivk v enem samem koraku na platnu. Ta izboljšava uporabnikom omogoča nastavitev do 10 spremenljivk ali izrazov znotraj ene same operacije nastavljanja, kar poenostavi razvoj poteka in zmanjša nered na platnu. Z združitvijo več operacij z nabori spremenljivk v en korak ta funkcija poenostavi ustvarjanje delovnega toka, izboljša uporabnost in poveča hitrost razvoja. Posledično bodo razvijalci uživali v izboljšani učinkovitosti, skrbniki pa bodo imeli koristi od lažjega razumevanja poteka dela.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnosti Nastavi spremenljivko v Vodniku za oblikovalce tokov.

Možnosti za vstop Point/Dial Številka (EP/DN)

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja, saj agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in telefonskimi številkami, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za agente in administratorje

• Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: Agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali telefonskimi številkami, kar omogoča nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
• Konfiguracija prek profilov namizja: Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov na namizju, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
• Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: Agenti lahko klicatelje učinkovito uvrstijo neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša obdelavo klicev, ne da bi bilo treba ponovno začeti postopek posvetovanja.
• Integrirano poročanje: Za podrobno poročanje o klicnih odsekih in vpoglede na podlagi čakalnih vrst naj stranke uporabijo poročanje na podlagi čakalnih vrst (QBR). Čeprav nova konsolidacija klicnih nog poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stika (CSR), bodo za učinkovito uporabo QBR morda potrebne prilagoditve.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, kar podpira boljši operativni uspeh in izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za administratorje.

11. april 2025

Podpora za dinamične spremenljivke za dejavnosti »Od čakalne vrste do agenta« in »Napredne informacije o čakalni vrsti«

Oblikovalec toka kontaktnega centra Webex podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti »Od čakalne vrste do agenta« in »Napredne informacije o čakalni vrsti«. To razvijalcem tokov omogoča dinamično vbrizgavanje imena čakalne vrste, imena spretnosti in vrednosti spretnosti za bolj programsko uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci ustvarijo tokove s temi aktivnostmi in dinamično spreminjajo te parametre med izvajanjem s pomočjo podpore spremenljivk. Za več informacij glejte nastavitve spretnosti.

10. april 2025

Možnost upravljanja zvočnih pozivov z orodjem Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center uvaja izboljšave dejavnosti HTTP v oblikovalniku tokov, ki skrbnikom omogočajo snemanje in upravljanje zvočnih pozivov na platformi prek telefonskega vmesnika z uporabo Webex Contact Center Flows. Ta funkcija vključuje predlogo poteka, ki je pripravljena za uporabo in skrbnikom omogoča pregled, beleženje, zamenjavo in upravljanje obstoječih pozivov s klicanjem v potek prek IVR. To omogoča brezhibno integracijo z obstoječimi javnimi API-ji za zvočne pozive Webex Contact Center na portalu za razvijalce, kar skrbnikom omogoča, da pri upravljanju IVR izkoristijo širok nabor funkcij in možnosti. Ključna prednost je, da to skrbnikom omogoča oddaljeno upravljanje in snemanje pozivov, ko ni dostopa do namizja ali spletnega vmesnika, s čimer se razširijo možnosti za upravljanje zvočnih pozivov na platformi.

Ta izboljšava funkcije vključuje podporo za vrsto vsebine GraphQL v dejavnosti HTTP, kar omogoča bolj vsestranske interakcije z API-ji, ki podpirajo GraphQL, kot je na primer API za iskanje v kontaktnem centru Webex.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnosti Zahteva HTTP v priročniku za oblikovalnik tokov.

1. april 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

V Webex WFO je zdaj na voljo periodizacija, ki kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agentov v daljših obdobjih, kot je četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša fleksibilnost delovnega časa
• Preprečuje stroške nadur agentov
• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
• Nadzoruje kršitve predpisov
• Optimizira zaposlovanje na podlagi časovno omejenega vzorca povpraševanja
• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas prometne konice kot za čas izven nje
• Izboljša raven storitev in hkrati zmanjša stroške
• Izboljša dodelitev virov in skalabilnost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, celovita rešitev za poslovno inteligenco z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih za znatno izboljšanje dostopa do podatkov in njihove preglednosti znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Vpogledi:

• Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa omogoča tudi netehničnim uporabnikom enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.
• Z umetno inteligenco in visoko prilagodljivostjo za pospešitev odločanja
• Ponuja širok nabor vizualizacij
• Primerno tako za učinkovito ad-hoc analizo kot za bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek, ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih prinaša Insights.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega mehanizma

Z veseljem naznanjamo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za stranke Webex WFO, ki prinaša znatne izboljšave natančnosti, hitrosti in skalabilnosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v vseh podprtih jezikih.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino, skupaj z znatnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.
• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje delovne procese.
• Brezhiben prehod:
  • Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni.
  • Vsi novi in tekoči prepisi samodejno koristijo nadgrajeni mehanizem.
• Zgrajeno na oblačni arhitekturi za podporo hitre obdelave in prilagodljive uvedbe.
• Zasnovan z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da bi izpolnil poslovne in regulativne zahteve.

Prednosti:

• Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.
• Izboljša poslovno inteligenco z izboljšano analizo besedil, sledenjem mnenj in iskanjem podatkov o pogovorih.
• S hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov povečuje operativno učinkovitost, kar omogoča hitrejše nadaljnje spremljanje in mentorstvo.
• Podpira več kot 15 svetovnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francosko-kanadsko, nemščino, arabščino in drugimi.

Priključek Webex Contact Center CRM za ServiceNow (izdaja Yokohama)

Izkusite novo raven učinkovitosti z našim CRM Connectorjem, ki je zasnovan za brezhibno integracijo in je strogo preverjen za optimalno delovanje. Ta povezovalnik zagotavlja zanesljivo in brezhibno izkušnjo med kontaktnim centrom Webex in tržnico ServiceNow (izdaja Yokohama).

31. marec 2025

Webex AI Agent je na splošno na voljo!

Z veseljem naznanjamo splošno dostopnost Webex AI Agent, platforme za ustvarjanje, uvajanje in upravljanje agentov umetne inteligence. Te agente je mogoče enostavno integrirati v delovne procese vašega kontaktnega centra in tako delovati kot samopostrežna rešitev za stranke na vhodnih vratih. Ključne značilnosti vključujejo:

• Skriptni in avtonomni načini: Skriptni agenti uporabljajo običajne algoritme strojnega učenja za razumevanje naravnega jezika (NLU) za zajemanje uporabnikovih namenov in ustrezno odzivanje, medtem ko avtonomni agenti uporabljajo modele velikih jezikov (LLM) za vodenje dialoga in upravljanje stanja.

• Podpora za digitalne in glasovne kanale: Brez težav zaženite skriptne agente na glasovnih in digitalnih kanalih ter avtonomne agente na digitalnih kanalih.

• Predaja človeškemu agentu: Z vgrajeno integracijo pomočnika umetne inteligence za povzetke primopredaje lahko pogovore eskalirate na človeške agente kot del svojih delovnih procesov.

• Večjezična podpora: Konfigurirajte agente za podporo več jezikov (glejte dokumentacijo Seznam podprtih jezikov ).

  Podpora za jezike, ki niso angleščina, je trenutno v beta različici. Ti jeziki bodo splošno dostopni, ko bo zbranih dovolj podatkov o uporabi in povratnih informacij.

• Vgrajeno poročanje: Dostopajte do širokega nabora vnaprej pripravljenih analitik in poročil v studiu agentov umetne inteligence.

• Integracijske zmogljivosti: Brezhibno se povežite s poslovnimi sistemi in obstoječimi avtomatiziranimi delovnimi procesi prek Webex Connect.

Za več informacij o tej ponudbi si oglejte našo mikrostran Webex AI Agent in vodnik za skrbništvo za Webex AI Agent Studio.

25. marec 2025

Izboljšani vpogledi v interakcijo s strankami z Webex WFO Speech Energy

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša preglednost interakcij s strankami z zaznavanjem tišine in dogodkov pogovora. Ta funkcija zagotavlja ključne vpoglede v pogovore s strankami in pomaga ekipam hitro prepoznati področja za izboljšave.

Prednosti:

• Zaznavanje tišine in dogodkov pogovora poudarja zastoje v pogovoru in prekrivanje govora ter natančno določa področja za usposabljanje agentov.
• Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
• Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor preko obraza nakazuje slabo poslušanje, kar pomaga pri izpopolnjevanju interakcij med agenti.

Za več informacij glejte Zaznavanje tišine in dogodkov pogovora.

20. marec 2025

Izboljšan prenos mostu

Dejavnost preusmeritve prek mostu je zdaj izboljšana, da se stik odstrani iz čakalne vrste pri pošiljanju stika v interaktivni glasovni odzivnik (IVR) ali samodejno distribucijo klicev (ACD) tretje osebe. Če stik ni obdelan v sistemu tretje osebe, ga je mogoče vrniti v prvotno čakalno vrsto.

Za več informacij glejte Premostitveni prenos.

12. marec 2025

Odstranjevanje omejitev skaliranja števila agentov za kontaktni center Webex

Kontaktni center Webex je zdaj odpravil omejitve glede števila agentov strank, s čimer je postal popolnoma prilagodljiv za podporo poljubnega števila agentov. Ta izboljšava zagotavlja, da se vaš kontaktni center lahko nemoteno razvija skupaj z vašim podjetjem, kar zagotavlja neprekosljivo prilagodljivost in zmogljivost. Za več informacij glejte razdelek Sistemske omejitve v Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

11. marec 2025

Kampanja, ki temelji na IVR-ju

Kot del proaktivne funkcionalnosti ozaveščanja, kampanje, ki temeljijo na IVR, omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo progresivni in napovedni način tempa za klicanje stikov z uporabo kampanje, ki temelji na IVR. Ta funkcija, znana tudi kot »kampanja brez agenta«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil strankam kot del klicev kampanje. Dodatne funkcije vključujejo uvrstitev stika v čakalno vrsto za agenta ali pošiljanje digitalnega obvestila na podlagi izbire stika. Za to funkcijo je ustvarjeno novo poročilo z imenom IVR-bazirano poročilo o kampanji.

Za več informacij glejte Klic kampanje na osnovi IVR v članku Konfiguracija načinov odhodnih glasovnih kampanj v centru Webex Contact Center.

6. marec 2025

Osebni pozdrav agenta

Cisco uvaja novo funkcijo osebnega pozdrava agenta v kontaktni center Webex. Ta funkcija omogoča samodejno predvajanje osebno posnetega pozdrava agenta, ko je povezan s klicem stranke.

Oblikovalec tokov je izboljšan z novo aktivnostjo, ki omogoča vključitev osebnih pozdravov v dohodne tokove. Ta dejavnost omogoča oblikovalcu, da dinamično izbere pozdrav agenta na podlagi spremenljivk, posredovanih dejavnosti objave.

Pozdrave agentov nalagajo skrbniki ali nadzorniki prek nove zmogljivosti Control Hub. Poleg tega Cisco dela na zmogljivosti, ki omogoča snemanje pozdravov prek telefonskega vmesnika.

Za več informacij glejte Upravljanje zvočnih datotek in Nastavitev obvestil.

Obvestilo o skladnosti

Cisco uvaja novo funkcijo obveščanja o skladnosti v kontaktni center Webex. Ta funkcija omogoča predvajanje posnetega sporočila na začetku interakcije agenta s klicateljem. Sporočilo slišita tako agent kot klicatelj.

Oblikovalec toka je izboljšan z novo aktivnostjo objav, ki skrbniku omogoča upravljanje različnih objav med klici, vključno z objavo o skladnosti.

Za več informacij glejte Nastavitev obvestil.

4. marec 2025

Boljše skupaj z Webexom: Izboljšana izkušnja upravljanja klicev v storitvi Agent Desktop

Ta funkcija združuje obveščanje o klicih Webex in Popover na namizju agenta, s čimer odpravlja prekrivanje informacij. Agenti lahko zdaj sprejemajo klice neposredno z namizja, ne da bi se pri tem prekrivali z oknom klica aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo z aplikacijo Webex 44.12 ali novejšo različico. Da lahko agenti uporabljajo to funkcijo, se prepričajte, da ste v Control Hub omogočili Webex Calling. Za informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte Optimizacija obvestil o klicih v programu Webex Contact Center Desktop z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3. marec 2025

Webex WFO: Predstavljamo seje za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj na voljo in poenostavljajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, kar presega tradicionalno načrtovanje izmen. Vodjem omogoča učinkovito razporeditev časa za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge znotraj skupine agentov.

S funkcijami, kot so avtomatizirane, enakomerno porazdeljene dejavnosti in razporejanje s funkcijo »povleci in spusti«, Sessions zmanjšuje administrativne stroške in povečuje prilagodljivost.

Prednosti:

• Zagotavlja jasen vpogled v dodelitev in učinkovitost agentov za odločanje na podlagi podatkov.
• Poveča operativno učinkovitost.
• Podpira razvoj in angažiranost agentov.
• Pomaga ekipam v kontaktnih centrih, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
• Omogoča osredotočenost ekip na nenehno izboljševanje.
• Usklajuje se s širšimi poslovnimi cilji.

Za več informacij glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije fraz

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v različnih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Prednosti:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so imena blagovnih znamk, ki ostanejo nespremenjena v vseh jezikih.
• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank in zagotavlja bolj tekočo in uporabniku prijazno izkušnjo.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Upravitelj fraz
• Lokalizacija

27. februar 2025

Izboljšan ponovni poskus povratnega klica

Funkcija ponovnega klica v centru Webex Contact Center je izboljšana, da zajame dejanski razlog za neuspeh povratnega klica, kar razvijalcem postopkov omogoča konfiguriranje ponovnih klica. Z vključitvijo nove dejavnosti v oblikovalnik toka, imenovane CallProgressAnalysis, lahko nastavite parametre CPA za izvedbo zaznavanja glasovne pošte ali telefonskega odzivnika (AMD) za povratni klic. Za več informacij glejte Analiza napredka klica.

25. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane večkanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo tako v digitalni kot glasovni interakciji.

V upravljanju aplikacij lahko zdaj dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-i in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnikov medijev, prilagodljive nastavitve hranjenja in drugo.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam hitrejše in bolj podrobne preglede ter poenostavitev delovnih procesov, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Kontakt za upravljanje ciljev
• Upravljanje delovnega toka
• Omogočite digitalne kanale

19. februar 2025

Izboljšana integracija Zendeska

Produktivnost agentov in podpora strankam sta zdaj bolj poenostavljeni in izboljšani z vznemirljivimi novimi izboljšavami našega Zendesk Connectorja! Agenti lahko zdaj ustvarijo zahteve za Zendesk in zahteve za nove stranke neposredno iz aplikacije Agent Desktop. Prav tako lahko samodejno izpolnijo polja vstopnic in jih povežejo z različnimi stiki. Za več informacij glejte Integracija kontaktnega centra Webex z Zendeskom.

19. februar 2025

Webex WFO: Orodje za množično interakcijo – brisanje in posodobitve

Webex WFO je uvedel funkcijo samopostrežnega brisanja množičnih stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito hkratno odstranjevanje več stikov brez potrebe po ročnem brisanju enega za drugim.

Prednosti:

• Brez težav izbriše interakcije, ki so bile zabeležene pomotoma ali vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
• Zmanjša potrebo po posredovanju razvojne ekipe in tako prihrani inženirske vire.
• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov, s čimer se zmanjša število primerov podpore.

Za več informacij glejte Operacije množičnega stika.

17. februar 2025

Digitalne ankete za povratne informacije po interakciji in poročilo o osnovni anketi v analizatorju

Poenostavite zbiranje povratnih informacij z digitalnimi anketami v kontaktnem centru Webex! Zdaj lahko preprosto oblikujete in uvedete ankete po interakciji, da zberete smiselne vpoglede v stranke. Z intuitivnim graditeljem anket lahko:

• Ustvarite večjezične ankete z le nekaj kliki, da bodo dostopne globalnemu občinstvu.

• Dodajte različne vrste vprašanj, vključno z short/long besedilo, single/multiple-answer možnosti in ključne metrike, kot so NPS, CSATin CES.

• Izkoristite privlačne sloge ocenjevanja, kot so Smešek, Zvezdicain Lestvica, da zajamete mnenje strank.

Vsako anketo prilagodite z logotipom svoje blagovne znamke, barvamiin še več. Ko so ankete nastavljene, se strankam po interakcijah samodejno dostavijo, kar omogoča nemoteno zbiranje povratnih informacij.

Za poenostavitev analize vam osnovno poročilo o anketi v Analyzerju ponuja bogat vpogled v odgovore na anketo, uspešnost agentov in interakcije s strankami.

Za več informacij glejte Konfiguriranje anket za digitalne kanale.

Kliknite tukaj za videoposnetek digitalnih anket za povratne informacije po interakciji.

Kliknite tukaj za videoposnetek poročila o osnovni raziskavi.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in navdušite svoje stranke s Cisco AI Assistantom za kontaktne centre! 🌟

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in večjim zadovoljstvom strank! 🚀

Tukaj je tisto, kar ponuja AI Assistant:

• Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco na različnih stičnih točkah med interakcijo med agentom in stranko.
• Dobro počutje agentov, ki ga poganja umetna inteligenca za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
• Samodejna ocena zadovoljstva strank napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki pomagajo kontaktnim centrom pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.
• Analiza tem za prepoznavanje glavnih razlogov, zakaj vaše stranke kličejo v kontaktni center.

Za začetek uporabe funkcij AI Assistant glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Za informacije o omogočanju funkcij AI Assistant glejte Omogočanje Cisco AI Assistant za kontaktni center.

Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco

Agenti lahko zdaj bolje obravnavajo pogovore s strankami s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.

• Povzetki prekinjenih klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco: Če se klic nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, kar prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in oceno pomembnosti teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki prekinjenih klicev na Nadzorni plošči AI Assistant. Za več informacij glejte poročilo o povzetku prekinjenih klicev.
• Povzetki prenosov virtualnih agentov:Zagotavlja celovite povzetke interakcij z virtualnimi agenti in zagotavlja, da imajo agenti vse potrebne informacije za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše rešitve!

  Poročilo analizatorja za povzetke prenosov virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Za več informacij o omogočanju povzetkov klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, za agente glejte Kako omogočiti funkcijo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Posrednik za dobro počutje

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstvo strank. Platforma Webex Contact Center z napredno analitiko izkorišča celovite vpoglede v podatke za spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavljaavtomatizirane odmore za dobro počutje, kar agentom pomaga učinkovito obvladovati stres, ohranjati visoko učinkovitost in zagotavljati izjemne izkušnje za stranke.

Za več informacij glejte Izboljšajte dobro počutje in učinkovitost agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Auto CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, kar pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejeti odločitve za izboljšanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Ciscovi lastniški modeli uporabljajo operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Te ocene lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in zagotovijo hitro rešitev za nezadovoljne stranke. Rezultati samodejnega CSAT so na voljo v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant znotraj analizatorja.

Za več informacij glejte Merjenje zadovoljstva strank z Auto CSAT.

Analiza teme

Analiza tem, ki jo poganja umetna inteligenca, omogoča vpogled v ključne razloge, zakaj stranke kličejo v kontaktni center, tako da zbira in analizira podatke o interakciji ter izlušči trende. Ta zmožnost uporabe velikih jezikovnih modelov (LLM) je zdaj na voljo z dodatkom AI Assistant za licenco Flex 3.0.

Za več informacij glejte Začnite z analitiko tem.

5. februar 2025

Izboljšave funkcij v povezovalniku Salesforce različice 1.7.0

Različica 1.7.0 programa Salesforce Connector uvaja naslednje nove funkcije in izboljšave:

• Dodelitev primera: Agenti lahko zdaj med aktivnim klicem dodelijo stik ali račun primeru, ko je najdeno eno samo ujemanje.
• Izboljšano upravljanje pojavnih zaslonskih elementov: Izboljšano delovanje pojavnega zaslona za posvetovalne in konferenčne klice:
  • Ob dohodnih posvetovalnih klicih ali po zapustitvi konference se ne prikaže pojavno okno.
  • Pojavno okno se pojavi samo pri preusmerjenih klicih, ki izvirajo iz konferenčnega klica, in samo, če se pojavno okno še ni pojavilo.
• Sanacija LogRocket: Izboljšano čiščenje dnevnikov, poslanih LogRocketu, zagotavlja, da so maskirani le osebno določljivi podatki (PII), s čimer se poveča količina informacij, ki so na voljo agentom za podporo.

4. februar 2025

Izboljšana obravnava mednarodnih telefonskih številk

Freshdeskov trenutni sistem za oblikovanje in interpretacijo dohodnih telefonskih številk (natančneje samodejna identifikacija številk ali ANI) je zasnovan predvsem za telefonske številke v ZDA. Z veseljem sporočamo, da ta izboljšava zagotavlja natančno oblikovanje in obdelavo klicev strank zunaj ZDA, kar vodi do bolj tekoče in učinkovitejše izkušnje s podporo.

1. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je podjetje Webex WFO Quality Management uvedlo izboljšave za podporo večkanalnemu sodelovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled interakcij in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

• Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in dnevno upravljanje se zdaj razširjajo na digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejša besedilna sporočila.
• Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži«, za digitalne stike in stike brez klicev pa je mogoče nastaviti obdobja hrambe.

Kontakt za upravljanje ciljev

• Vrsta stika: Vključuje klepet in SMS poleg klicev in sporočil SMS.
• Klasifikatorji ciljev stikov: Ko je kot vrsta stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na voljo možnost Naključno , kot je Naključni klepet.

Enostavno omogočanje

Upravljanje aplikacij poenostavlja omogočanje digitalnih kanalov, kar skrajša čas in kompleksnost uvajanja ter omogoča enostavno optimizacijo kanalov.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Kontakt za upravljanje ciljev
• Upravljanje delovnega toka
• Omogočite digitalne kanale
• Izboljšave upravljanja kakovosti v večkanalnih sistemih

30. januar 2025

Programsko upravljanje pretoka z novimi API-ji za sezname in objave

Kontaktni center Webex uvaja nova API-ja Flow List in Flow Publish, ki sta na voljo na portalu za razvijalce, za programsko upravljanje tokov. Ti API-ji dopolnjujejo obstoječe API-je za uvoz in izvoz za tokove in podtokove, kar omogoča popolno avtomatizacijo upravljanja tokov tako za nove kot za organizacije, ki se selijo. Ta posodobitev omogoča razvijalcem in partnerjem, da programsko naštevajo, izvažajo, uvažajo in objavljajo tokove in podtokove med organizacijami, s čimer odpravljajo ročne korake in s tem povečujejo učinkovitost pri upravljanju velikega števila tokov in podtokov. Ta napredek omogoča tudi ustvarjanje naprednih skriptov za uvajanje in migracijo, kar olajša množični prenos in objavljanje tokov med organizacijami. Za več informacij glejte Flow API-ji na portalu za razvijalce.

29. januar 2025

Podpora prek odhodnih SMS-ov in e-pošte, ki jo je sprožil agent

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo agenta zdaj začnejo odhodno SMS ali e-poštno opravilo iz namizja agenta Webex Contact Center. Odhodno nalogo lahko sprožijo ne glede na svoj trenutni status, bodisi na glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da strankam ali zunanjim partnerjem pošiljajo posodobitve zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih omogoča Webex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnih profilih, preslikanem na nadzornika.

29. januar 2025

Samopostrežna storitev SMS (10DLC) in številke WhatsApp

Stranke v Združenih državah Amerike lahko zdaj zahtevajo telefonske številke, vključno z 10DLC, neposredno prek storitve Webex Connect kot funkcijo samopostrežbe. Če se nahajate zunaj Združenih držav Amerike, se boste morali za zahteve za telefonsko številko še vedno obrniti na podporo. Vendar pa bodo ameriške stranke, ki so ustvarile blagovne znamke z uporabo aplikacij tretjih oseb, morale za pridobitev številk poiskati podporo. Za več informacij glejte članek o Samopostrežnih SMS-ih (10DLC) in številkah WhatsApp.

29. januar 2025

Pasice za omrežno povezljivost gradnika za končne stranke v klepetu v živo

Končne stranke, ki uporabljajo funkcijo klepeta v živo, bodo odslej prejele vidno pasico o omrežni povezavi, ki jih bo obveščala o morebitnih motnjah v omrežni povezavi. Ta pasica bo uporabnike v realnem času opozorila na morebitne prekinitve klepeta. Poleg tega bodo uporabniki po ponovni vzpostavitvi omrežne povezave prejeli obvestilo, ki potrjuje, da je bila povezava vzpostavljena. Namen te izboljšave je izboljšati ozaveščenost uporabnikov in zagotoviti bolj tekočo komunikacijsko izkušnjo med sejami klepeta v živo.

28. januar 2025

Uporabniški podatki za množični prenos Webex WFO

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov ponuja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, ko ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija vam omogoča tudi hkratni prenos podatkov za do 2000 uporabnikov.

Za več informacij o množičnem prenosu podatkov glejte temi O prenosu uporabniških podatkov za QM in analitiko in Prenos uporabniških podatkov za QM in analitiko na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

27. januar 2025

Predstavljamo soglasje za piškotke za pripomoček Livechat

Z veseljem sporočamo, da lahko podjetja zagotovijo spoštovanje izbire zasebnosti svojih strank, tako da jim omogočijo, da pred začetkom klepetalnice izrecno privolijo v piškotke, ki jih shranjuje naša storitev Livechat. Poleg tega zdaj ponujamo možnost povezave URL-ja za zasebnost podjetja s pripomočkom, da lahko stranke razumejo, kako podjetje spremlja in uporablja njihove podatke. Ta izbirna konfiguracija ne bo vplivala na obstoječe gradnike, kar pomeni, da se bodo piškotki še vedno nalagali ob obiskih strani. Ko je ta funkcija omogočena, morajo končne stranke pred začetkom klepetalnice sprejeti piškotke.

27. januar 2025

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

Agenti lahko zdaj v polje Za dodajo več e-poštnih naslovov, ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko agenti s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

15. januar 2025

Progresivno 1:1 Izboljšava Popoverjevega sistema

Ta funkcija organizaciji omogoča posredovanje podatkov o strankah na namizni računalnik, ko je stopnja klicanja nastavljena na 1,0 in je način samo progresiven. To rezerviranemu agentu omogoča, da v konfiguriranih spremenljivkah pretoka vidi, da se podatki o strankah kličejo v njegovem imenu, tako da ima lahko dodaten čas za pripravo na klic pred vzpostavitvijo povezave.

Za več informacij glejte Konfiguriranje načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center.

7. januar 2025

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere v ločenem zavihku, ne glede na status stika (znan ali neznan). Prej so se primeri za znane stike odpirali v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zapirali ob shranjevanju ali zapiranju.

16. decembra 2024

Globalne spremenljivke so zdaj na voljo v Control Hubu

Kontaktni center Webex je poenostavil svoje administrativne konfiguracije z integracijo globalnih spremenljivk v Control Hub. Zdaj lahko priročno dostopate do nastavitev globalnih spremenljivk in jih upravljate prek zavihka Flow v Control Hubu. Za več podrobnosti glejte članek Upravljanje globalnih spremenljivk .

Izboljšane zmogljivosti sledenja in razvrščanja v kontaktnem centru Webex

• Nazadnje urejeno s strani v tokovi in podtokovi: Dodan je bil nov stolpec Nazadnje urejeno od, ki administratorjem omogoča, da ugotovijo, kdo je naredil najnovejše spremembe. Stolpec podpira razvrščanje po uporabniku za izboljšano sledenje posodobitvam.
• Razvrščanje pogledov zbirk: Uporabniki lahko zdaj razvrščajo vrstico Zadnja sprememba za konfiguracijske entitete, kar olajša prepoznavanje najpogosteje in najmanj spremenjenih objektov, z možnostjo ponastavitve na privzeto razvrščanje.

Posodobitev uvajanja za podporo platforme Common Edge

Z veseljem naznanjamo posodobitev našega postopka uvajanja, s katero bo Common Edge postal privzeta integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ključna posodobitev:

* Konec zagotavljanja starejšega VPOP: Naš sistem oskrbovanja je zdaj posodobljen, da ukinemo starejše uvajanje VPOP.

* Uporabniška izkušnja je zdaj poenostavljena in ponuja poenostavljene korake za preizkusne različice in naročnine.

* Kontaktni center PSTN je zdaj mogoče zagotoviti kot storitev PSTN, povezano z oblakom, namesto kot integracijo telefonije.

Prednosti skupnega roba:

* Samodejno zagotavljanje SIP kanalov: Omogoča vam večji nadzor nad nastavitvijo telefonije.

* PSTN, povezan v oblak: Izboljša povezljivost in omogoča dostop do številnih globalnih ponudnikov storitev za povezljivost PSTN.

* Podpora za več storitev PSTN: Prilagodljivost za kombiniranje različnih vrst telefonskih povezav (lokalni prehod in storitve v oblaku).

* Podpora za zunanje telefonske platforme, kot je Cisco Unified Communication Manager & Microsoftove ekipe

Za posodobljen postopek omogočanja glejte članek Začnite s kontaktnim centrom Webex.

Storitev Webex Contact Center Cloud Connected PSTN

Model uvajanja za načrt Cisco Contact Center PSTN se bo kmalu spremenil v storitev Cloud Connected PSTN. Ta sprememba omogoča uvedbo klicnega paketa s storitvami Common Edge. Skrbnik kontaktnega centra bo preprosto dodal PSTN kontaktnega centra kot storitev PSTN, povezano z oblakom, na lokacijo v Webex Control Hub.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred integracijami s starejšimi telefonskimi sistemi. To vključuje samooskrbo SIP kanalov, PSTN, povezan z oblakom, integracijo klicnih načrtov Cisco in podporo za mešanje več vrst povezav PSTN.

Za več informacij glejte Nastavitev glasovnih kanalov za kontaktni center Webex.

12. decembra 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo in izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik omogoča nadzornikom enostavno navigacijo po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogate metapodatke za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se lahko nadzorniki osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

12. decembra 2024

Odjava agentov v Podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo lahko odjavite agente iz gradnika s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so za ta dan odšli, medtem ko so bili v stanju zaključevanja, so še vedno označeni kot dosegljivi (zaradi česar so klici usmerjeni k njim) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, na primer e-pošto. Če so agenti trenutno v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

11. decembra 2024

Posvetujte se, konferenčno se pokličite ali preusmerite glasovne klice s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Iskanje prisotnosti bo vašim agentom olajšalo iskanje in povezovanje s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex. Z enostavnim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake za pomoč strankam in zagotovili visokokakovostno uporabniško izkušnjo.

Za več informacij glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v Nastavitve namizja za kontaktni center Webexin razdelek »Ustvarjanje profila namizja« v Upravljanje profilov namizja.

Za informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelka »Začetek posveta« in »Preusmeritev klica« v Upravljanje klicev v programu Agent Desktop.

11. decembra 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto opravljali zunanje klice s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex. V imenikih Webex lahko iščejo in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da bi našli popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujejo znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v Nastavitve namizja za kontaktni center Webexin razdelek »Ustvarjanje profila namizja« v Upravljanje profilov namizja.

Za informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelek »Klic na zunanje številke« v Opravite klic na zunanje številke.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto klicali strokovnjake v vaši organizaciji Microsoft Teams na zunanje klice. V imenikih Microsoft Teams lahko iščejo in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da bi našli popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujejo znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Ustvarjanje profila namizja« v Upravljanje profilov namizjain poiščite stikalo »Prikaži uporabniške nastavitve« v razdelku »Sinhronizacija stanj Microsoft Teams s kodami nedejavnosti Webex Contact Center« v Integracija Webex Contact Center z Microsoft Teams.

Za informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelek »Klic na zunanje številke« v Opravite klic na zunanje številke.

2. decembra 2024

Zmožnosti maskiranja osebnih podatkov za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Cisco uvaja robustne zmogljivosti maskiranja osebnih podatkov (PII) v vaše varnostne konfiguracije. Izboljšani ukrepi za zasebnost zdaj zagotavljajo, da osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsako interakcijo agenta prek glasovnih in digitalnih kanalov, kar krepi vašo zavezanost varnosti in zaupanju. Če želite izvedeti, kako konfigurirati varnost v Control Hubu, glejte članek Nastavitev varnosti za Webex Contact Center.

Za podrobne informacije o tem, kako to maskiranje deluje za agente, glejte ustrezne članke v razdelkih Obravnavanje dohodnih klicev in Obravnavanje pogovorov v digitalnih kanalih v centru za pomoč za kontaktni center.

22. november 2024

Predstavljamo upravljanje sredstev spletnega klepeta v storitvi Control Hub

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da brezhibno upravljajo svoja sredstva za spletni klepet. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega upravljanja seznamov blokiranih IP-naslovov, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagoditev vaših strategij spletnega sodelovanja.

20. november 2024

Podpora za skupne poštne predale za pošiljanje e-pošte prek SMTP

Z veseljem sporočamo, da lahko zdaj konfigurirate skupne poštne nabiralnike za pošiljanje in prejemanje e-pošte. Ker skupni nabiralniki nimajo svojih poverilnic za preverjanje pristnosti, večina ponudnikov e-poštnih storitev omogoča, da jih nastavite z avtorizacijo prek storitvenega računa. Zdaj lahko te račune storitev uporabite za preverjanje pristnosti svojega poštnega nabiralnika s storitvijo Webex Connect med nastavljanjem e-poštnega sredstva.

18. november 2024

Poročila na podlagi čakalnih vrst

Poročila na podlagi čakalnih vrst (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v Analyzerju. Ta poročila zagotavljajo celovit vpogled in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Queue Record.

Za več informacij glejte razdelka Poročila na podlagi čakalnih vrst in Standardna polja in mere zapisov čakalnih vrst v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

15. november 2024

Beta različica agenta Webex AI

Z veseljem sporočamo, da je »Webex AI Agent« zdaj odprt za prijave v beta različico v skriptnem načinu. Z Webex AI Agent lahko ustvarite agente umetne inteligence za glasovne in digitalne kanale, da avtomatizirate interakcije s strankami in podporo, preden se obrnete na človeškega agenta. Zainteresirane stranke kontaktnega centra Webex na platformi Next Generation Media v ameriški regiji se lahko prijavijo na to funkcijo tako, da izpolnijo anketo o sodelovanju.

Kako sodelovati:

• Prijavite se za projekt Webex Contact Center Beta tukaj.

• Če že sodelujete v projektu Beta kontaktnega centra, izpolnite anketo za sodelovanje tukaj, da izrazite svoje zanimanje za omogočanje te beta funkcije.

Ko je omogočen, lahko trenutno uporabljate agenta Webex AI v skriptnem načinu, medtem ko bo avtonomni način na voljo za prijavo pozneje.

13. november 2024

Podpora za WebRTC za namizje Supervisor

S podporo WebRTC za namizje Supervisor Desktop in platformo Next Generation Media Platform lahko klice opravljate neposredno iz brskalnika s pomočjo slušalk. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem, preusmeritev in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Za več informacij glejte Upravljanje profilov na namizju, Spreminjanje telefonske številke ali interne številke, Urejanje profila v programu Supervisor Desktop, Prijava v program Supervisor Desktopin Nadzorovanje agentov in ekip.

11. november 2024

Odstranite kontaktne spretnosti pri slepem prenosu agenta

Kontaktni center Webex omogoča odstranitev spretnosti stika v čakalni vrsti, ko agent izvede slepi prenos v katero koli čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča oblikovalcem tokov, da omogočijo preklop (če je potrebno) za odstranitev veščin po slepem prenosu s strani agenta v dejavnosti stika v čakalni vrsti.

To omogoča, da preneseni stik nima nobenih znanj in spretnosti. Stik bo ponujen najdlje razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti. Za več informacij glejte Kontakt v čakalni vrsti.

4. november 2024

Maksimizirajte donosnost naložbe z novimi CRM konektorji za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi CRM konektorji, ki pomagajo pri racionalizaciji vaših nalog. Dodeljevanje uporabnikom, konfiguracija in omogočanje novih funkcij so zdaj učinkovitejši in uporabniku prijaznejši. Z izboljšano varnostjo, zmogljivostjo in bogatimi zmožnostmi prenosa podatkov lahko vaši agenti brez težav zagotovijo vrhunsko uporabniško izkušnjo. Za več informacij glejte Integracija kontaktnega centra Webex z Dynamics, Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNowin Integracija kontaktnega centra Webex s Salesforce.

30. oktober 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta v brskalnikih Microsoft Edge in Firefox

Agenti kontaktnega centra Webex lahko zdaj uporabljajo namizno programsko opremo (WebRTC) za neposredno upravljanje glasovne interakcije v brskalnikih Edge in Firefox.

23. oktober 2024

Izboljšana sinhronizacija uporabnikov za Webex Contact Center in Webex Connect

Z veseljem naznanjamo izboljšavo naše funkcije samodejne sinhronizacije med Webex Contact Center in Webex Connect! Prej je ta funkcija omogočala le vsem skrbnikom partnerjev in prvih strank, da so takoj odprli Webex Connect in začeli konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo.

To funkcionalnost smo zdaj razširili na vse skrbnike strank. To pomeni, da se lahko vsi skrbniki strank, ne le prvi skrbnik stranke, zdaj prijavijo v Control Hub in Webex Connect z istim uporabniškim imenom za prijavo.

Za podrobnejše informacije glejte razdelek Zagotavljanje digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov.

18. oktober 2024

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Južne Afrike

Kontaktni center Webex je razširil podporo regionalnim medijem na Južno Afriko. To skrbnikom omogoča, da izberejo Južno Afriko kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev si Webex Contact Center prizadeva znatno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v Južno Afriko povečuje število regij, kjer Webex nudi lokalno medijsko podporo. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori glejte tabelo v tem članku.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant za kontaktne centre je zasnovan za optimizacijo dela agentov in izboljšanje uporabniške izkušnje. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih generira umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah skozi celotno interakcijo s stranko – pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo v beta portalu, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke preusmeritev virtualnih agentov.

• Samodejni povzetki za prekinjene klice

  S to zmogljivostjo se tako strankam kot agentom ni treba bati ponavljajočih se pogovorov v tistih frustrirajočih primerih, ko se njihov klic pomotoma prekine, preden se razreši: Ko stranka pokliče nazaj, bo CIsco AI Assistant za kontaktni center ustvaril povzetek klica te stranke, preden je bil klic prekinjen, in ga prikazal naslednjemu agentu, ki bo prevzel povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo točno tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer se stranki prihrani ponavljanje, hkrati pa se drastično skrajša povprečni čas obdelave.

• Povzetki prenosa navideznega posrednika

  S to zmogljivostjo agenti prejmejo samodejno generiran povzetek interakcije stranke z virtualnim agentom, kar zagotavlja hitro izgradnjo konteksta, manj ponavljanja s strani stranke in hitrejše čase reševanja.

Prijaviti se morate na portalu Webex Beta in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

16. oktober 2024

IVR ankete po klicu so zdaj na voljo po vsem svetu

Interaktivni glasovni odzivniki po klicu (PCR IVR) strankam omogočajo zbiranje povratnih informacij strank na koncu klica o interakciji končnega uporabnika s kontaktnim centrom. Omogoča jim sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih metrik, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

Ankete PCS IVR so brezhibno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja za izdelavo anket v orodju Control Hub, kjer lahko skrbniki ustvarjajo ankete in prenašajo odgovore na ankete. Ko je anketa ustvarjena, se ta prek orodja Flow Builder integrira v potek interakcije.

Ta funkcija je zdaj na voljo po vsem svetu vsem strankam storitve Webex Contact Center, če so prešle na platformo Next Generation Media.

Za več informacij glejte članek s pomočjo Upravljanje uporabniške izkušnje – ankete IVR za kontaktni center Webex.

11. oktober 2024

Izhodna spremenljivka ID-ja e-pošte agenta za dogodke

Razvijalci in skrbniki pretoka stikov v centru Webex lahko zdaj uporabljajo prijavni ID agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova znotraj tokov dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected in PhoneContactEnded. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot so sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi za izdajo vozovnic za podatke, specifične za agente, kar zagotavlja izboljšano doslednost in možnosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne poteke dogodkov, specifične za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost delovnega toka, saj razvijalcem potekov omogoča, da natančno označijo kontaktne podatke z uporabniškim zapisom agenta v zunanjih sistemih. Za več informacij glejte razdelek Spremenljivke izhodnih podatkov dogodkov v Priročniku za oblikovalce pretoka.

9. oktober 2024

Predstavljamo predloge pretoka za oblikovalnik pretoka kontaktnega centra Webex

Oblikovalec tokov v kontaktnem centru Webex predstavlja predloge tokov, ki so zasnovane za poenostavitev postopka ustvarjanja tokov z zagotavljanjem vnaprej pripravljenih tokov za pogoste primere uporabe. S predlogami tokov lahko razvijalci zdaj izbirajo med kurirano zbirko Cisco tokov, od katerih je vsak prilagojen različnim primerom uporabe in kompleksnostim. S to novo izkušnjo lahko razvijalci izberejo tudi predlogo, naredijo nekaj konfiguracij in se takoj lotijo testiranja in uvajanja. Predloge pretoka skrajšajo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in pomagajo razvijalcem pri izvajanju najboljših praks, saj ponujajo hitro in zanesljivo pot od načrtovanja do izvedbe.

Za več informacij glejte razdelek Predloge tokov v priročniku Oblikovalec tokov.

9. oktober 2024

Predstavljamo namensko dokumentacijo za oblikovalnik Flow v centru za pomoč Webex

Dokumentacija za Flow Designer je zdaj na voljo v posebnem razdelku v centru za pomoč Webex. Ta nova struktura omogoča skrbnikom in razvijalcem enostaven dostop do celovitih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Z migracijo dokumentacije iz širšega priročnika za nastavitev in skrbništvo v samostojen članek izboljšujemo iskanje določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo prenovljene povezave v ikonah pomoči za Control Hub in Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno navigacijo do nove lokacije dokumentacije.

Za več informacij glejte priročnik Oblikovalec pretoka.

9. oktober 2024

Izboljšave zanesljivosti in skalabilnosti sistema Business Rules Engine (BRE)

Izboljšali smo aplikacijo Business Rules Engine (BRE) v kontaktnem centru Webex za zanesljivost in skalabilnost. S to posodobitvijo se skrbnikom priporoča uporaba posodobljenih URL-jev za strani za sinhronizacijo podatkov in upravljanje pravil, s čimer se zagotovi nemoteno nalaganje podatkov in konfiguracija pravil. Z modernizacijo aplikacijske infrastrukture ta izboljšava obravnava zahteve glede skalabilnosti ter zagotavlja robustno in zanesljivo rešitev za razvijalce in skrbnike pretokov.

Prehod poteka v celoti v ozadju in ne zahteva sprememb v pretokih ali migracijah podatkov, kar zagotavlja nemoteno delovanje z izboljšano zmogljivostjo in zanesljivostjo. Skrbniki morajo posodobiti svoje zaznamke na nove URL-je. Starejši URL-ji bodo ostali delujoči do njihove prihodnje upokojitve.

Za več informacij glejte Vodnik po mehanizmu poslovnih pravil za kontaktni center Webex.

9. oktober 2024

Vnos za sprostitev spretnosti je bil odstranjen iz dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti

Vnosni razdelek Sprostitev spretnosti v dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti je odstranjen, ker ni služil nobenemu namenu, saj v dejavnosti ni bil upoštevan. Upoštevajte, da ta sprememba ne vpliva na nobenega od obstoječih tokov, kjer je vhodni parameter Sprostitev spretnosti že konfiguriran. Za več informacij glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

7. oktober 2024

Poenostavljen postopek nadgradnje na storitve Common Edge

Z veseljem predstavljamo nov, poenostavljen postopek za zahtevo za pretvorbo strankine organizacije iz integracije telefonije VPOP v storitve Webex Common Edge. Novi postopek preveri vašo trenutno integracijo telefonije in nato nadgradi integracijo telefonije na Common Edge. Za večino strank je postopek mogoče zaključiti v nekaj minutah, vključno z avtomatskim ponovnim preslikavanjem vstopnih točk na skupni rob.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred integracijo starejše telefonije VPOP, vključno s samodejnim zagotavljanjem SIP kanalov, PSTN, povezanim v oblak, integracijo klicnih načrtov Cisco in podporo za mešanje več vrst povezav.

Če želite svojo organizacijo nadgraditi na integracijo telefonije Common Edge, se obrnite na ekipo za podporo Cisco.

1. oktober 2024

Dovoli zunanje klice v vseh večpredstavnostnih profilih

Ta funkcija agentom omogoča, da hkrati opravljajo več nalog hkrati, med upravljanjem digitalnih stikov in ročnim opravljanjem odhodnih klicev. Ko agenti komunicirajo prek digitalnega kanala, bi morali imeti še vedno možnost ročnega klicanja na telefonsko številko, če je to potrebno. Ta zmožnost je bistvena v primerih, ko mora agent stopiti v stik s sodelavcem ali stopiti v stik s stranko po telefonu, hkrati pa upravljati digitalne interakcije.

Za več informacij glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.

30. september 2024

Filtriranje na podlagi znanj agentov

S to funkcijo v Analyzerju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanja agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanja čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij glejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. september 2024

Podpora za dinamične čakalne vrste znotraj vozlišča Naloga čakalne vrste v Webex Connect

Razvijalci pretoka v kontaktnih centrih, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko zdaj konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko v vozlišču Naloga čakalne vrste v Webex Connect. Ta izboljšava omogoča razvijalcem, da namesto več vozlišč opravil čakalne vrste uporabijo eno samo vozlišče z dinamično spremenljivko čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.

Za več informacij glejte Naloga čakalne vrste.

27. september 2024

Izboljšanje zgodovinskih kontekstov e-pošte

Agenti, ki delajo v e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obravnavanju e-poštnih nalog. Kot del te izboljšave,

• Ko agent odgovori na e-pošto ali jo posreduje, sestavljalec naloži citirani odgovor in agentom omogoči urejanje vsebine, kot bi to počeli s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
• Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ) glede na izvedeno dejanje.
• Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo dovoljeno število znakov v e-poštnem sporočilu z 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Za več informacij glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

27. september 2024

Možnost brisanja sredstev digitalnih kanalov z aktivnimi pogovori ali brez njih

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo sredstva digitalnih kanalov v storitvi Webex Connect, za katera so ustvarjeni aktivni ali zaprti pogovori. Vendar pa morate po brisanju sredstva ročno počistiti zastarelo vstopno točko.

24. september 2024

Priključek Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu podjetja ServiceNow

Izboljšajte delovanje svojega kontaktnega centra s priključkom Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu podjetja ServiceNow. Preprosto integrirajte podatke kontaktnega centra Webex v ServiceNow in svojim agentom zagotovite enoten pregled interakcij s strankami. Poenostavite procese, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemno storitev za stranke.

Za več informacij glejte članek Integracija kontaktnega centra Webex s ServiceNow.

20. september 2024

API-ji za storitev podatkov o poti strank (CJDS) in pripomoček za pot strank (različica 10)

Z veseljem naznanjamo splošno razpoložljivost API-jev CJDS in pripomočka za pot strank (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da dvignejo vaše zmogljivosti upravljanja uporabniške izkušnje na višjo raven.

Kaj je CJDS?

CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča pretvorbo podatkov v uporabne vpoglede in s tem izboljšanje uporabniške izkušnje na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:

• Poslušaj: Brezhibno se integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih ponudnikov za zajemanje in analizo raznolikih podatkovnih tokov.

• Prepoznajte: Ustvarite dinamične profile strank z identifikacijo in zajemanjem ključnih dejavnikov nagnjenosti.

• Analiziraj: Uporabite tehnike združevanja, da iz vseh zbranih podatkov o strankah pridobite smiselne vpoglede.

• Zakon: Izvedite te vpoglede za dinamično prilagajanje delovnih procesov kontaktnega centra Webex in personalizacijo uporabniških izkušenj na granularni ravni. Poleg tega se lahko dejanja v realnem času sprožijo tudi z uporabo našega mehanizma, ki temelji na pravilih.

Kaj je pripomoček za pot strank (različica 10)?

Skupaj z API-ji predstavljamo tudi pripomoček za pot strank – prelomno orodje, ki vašim agentom zagotavlja celovit pregled poti vsake stranke. Ta pripomoček vašim agentom nudi vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, podprte s poglobljenim razumevanjem zgodovine vsake stranke.

Začnite z API-ji CJDS in gradnikom za pot strank (različica 10)

Za več informacij o teh funkcijah in o tem, kako jih začeti uporabljati, si oglejte naslednje vire:

• Pregled CJDS-a Vidcast

• Pregled gradnika za pot strank

• Potovanje - Začetek

• Potovanje - dokumentacija API-ja

• Spletni seminar o poglobljenem raziskovanju API-ja

• Kako integrirati pripomoček za potovanje z namizjem agenta?

• Primer uporabe Vidcast (Prilagojena uporabniška izkušnja)

• Primer uporabe Vidcast (digitalni kanali & Primer uporabe spletne strani)

• Povezava do GitHuba za vzorce API-jev

20. september 2024

Ogled posnetkov posvetovalnih sej v programu Supervisor Desktop

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki posvetovalnih sej imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega posnetka klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih klicev ter prepoznajo področja za usposabljanje, mentorstvo in izboljšave učinkovitosti.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

13. september 2024

Analiza teme

Z veseljem sporočamo, da je storitev Topic Analytics po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami postala splošno dostopna. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo modeli velikih jezikov (LLM), je zdaj dostopna vsem strankam v sistemu Flex 3. Z analitiko tem lahko:

1. Ugotovite glavne razloge, zakaj vaše končne stranke kličejo v kontaktni center.
2. Filtrirajte interakcije po določenih temah.

3. Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.

   Za več informacij glejte tukaj.

4. september 2024

Trenutna uporabniška kartica - Agent & IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Z veseljem sporočamo, da je izboljšana kartica za trenutno uporabo licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, Japonska, Združeno kraljestvo, Singapur in ZDA.

Ta izboljšana kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo porabo licenc Premium in Standard za agente ter licenc IVR v okviru svoje naročnine v trenutnem obračunskem ciklu. Kartica prikazuje ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim ciklom, številom kupljenih licenc in ali je poraba nad ali pod dovoljeno količino.

Poleg tega kartice uporabe agenta in IVR omogočajo dostop do pogleda uskladitve dnevnih podrobnosti, ki omogoča ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjih obračunskih ciklov.

Z veseljem sporočamo, da smo dosegli izenačenost podatkov o uporabi in obračunavanju v vseh sedmih regijah kontaktnega centra Webex.

Zahvaljujemo se vam za vašo nenehno podporo pri izboljševanju naših storitev, da bi vam zagotovili celovite in pregledne informacije o uporabi.

2. september 2024

Vrstne vrste

Kontaktni center Webex omogoča razvrščanje čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst agentom ponujeni v razvrščenem vrstnem redu. Na primer, predpostavimo, da lahko EkipaA sprejema klice iz čakalnih vrst Obračunavanje in Prodaja. Z razvrščanjem v čakalni vrsti lahko dodelite višjo uvrstitev čakalni vrsti za obračunavanje, tako da bodo klici iz oddelka za obračunavanje, ko bodo prišli v čakalne vrste, preusmerjeni v ekipo A pred klici iz oddelka za prodajo.

Če dodelite uvrstitev samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo imeli klici v teh čakalnih vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere ni določena prioriteta.

Za več informacij glejte Razvrščanje čakalnih vrst.

27. avgust 2024

Trajanje interakcije agenta v podrobnostih o učinkovitosti delovanja ekipe

Čas, ki ga vaši agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti ekipe na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh statusih, razen v stanju »zaključeno«.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro videli, ali agent porabi preveč časa za stranke. To je še posebej uporabno za nove agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in dobijo pomoč, ko jo potrebujejo, s čimer se ohranja visoka produktivnost in učinkovito podpira vaša ekipa.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarno kot za consulted/conferenced agenti od trenutka, ko se z njimi posvetujejo. To vam omogoča popoln pregled nad zagotovljeno podporo in zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Za več informacij glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzorujte svoje agente in ekipe.

31. julij 2024

Samodejno omogočanje in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect

• Webex Connect bo samodejno omogočen hkrati z Webex Contact Center. Skrbnikom ne bo več treba brskati po digitalnem razdelku Control Huba, da bi začeli z omogočanjem uporabe. URL za Webex Connect bo prikazan v nadzornem središču za nove in obstoječe najemnike kontaktnega centra Webex. To bo skrbnikom omogočilo enostavno navigacijo do vseh njihovih najemnikov, ne da bi morali URL-je dodati med zaznamke.

• Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik stranke bodo lahko takoj začeli s konfiguracijo v storitvi Connect, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov za te persone se sinhronizira med kontaktnim centrom in storitvijo Connect.

• Vse skrbnike strank, ustvarjene poleg prvega skrbnika, je treba najprej dodati v Control Hub in nato v Connect. Ekipa za kontaktni center Webex in Webex Connect si prizadeva sinhronizirati te skrbnike v prihodnji izdaji.

Za več informacij glejte tukaj.

29. julij 2024

Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale

Integracija z Google Dialogflow CX je zdaj na splošno na voljo v centru Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna različica programa Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za enostavnejše aplikacije s klepetalnimi roboti, je Dialog flow CX prilagojen za kompleksne, večstopenjske pogovorne izkušnje, zlasti v podjetniških okoljih.

Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo prek ekipe za podporo. Za dostop in podporno gradivo se obrnite na svojega vodjo za uspeh strank.

26. julij 2024

Ciscovo pretvarjanje besedila v govor (TTS)

Z veseljem naznanjamo prihod nove funkcije, imenovane Cisco TTS (pretvorba besedila v govor), za vse naročnike Flex 3 na naši medijski platformi Next Generation. S funkcijo pretvorbe besedila v govor lahko uporabniki uživajo v vnaprej pripravljenih zmogljivostih pretvorbe besedila v govor, kar odklene povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to zmogljivostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša uporabniško izkušnjo z visokokakovostnimi glasovi, kot je nevronski TTS.

Za več informacij glejte Pretvorba besedila v govor (TTS) v centru za stike Webex.

24. julij 2024

Podpora za dinamične spremenljivke za GoTo in delovni čas v programu Flow Designer

Oblikovalec pretoka v kontaktnem centru Webex zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti Pojdi na in Delovni čas. Ta izboljšava omogoča razvijalcem tokov, da določijo vedenje teh dejavnosti s spremenljivkami, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci ustvarijo en sam tok s temi aktivnostmi in dinamično spreminjajo njihovo funkcionalnost med izvajanjem s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila aktivnost GoTo izboljšana, da bi ponudila izboljšane zmogljivosti za obravnavo napak.

Za več informacij glejte dejavnosti Pojdi na in Delovni čas v razdelku Dejavnosti v nadzoru pretoka v priročniku za nastavitev in skrbništvo kontaktnega centra Webex.

27. junij 2024

Predstavljamo zvok čakanja na aktivnost v oblikovalniku toka za zamude HTTP(-jev)

Oblikovalec pretoka zdaj podpira prekinljivo in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zamudami. Oblikovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni pretoka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj pretoka in vseh podtokov. Podtokovi bodo to nastavitev čakanja na aktivnost podedovali od klicnega toka, kar bo zagotovilo dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.

Za več informacij glejte Nastavitve čakanja na aktivnosti v razdelku Zahteva HTTP v Vodniku za nastavitev in skrbništvo kontaktnega centra Webex.

18. junij 2024

AWS Direct Connect za kontaktni center Webex

AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno s kontaktnim centrom Webex. Z uporabo storitve AWS Direct Connect se podatki, ki bi se prej prenašali prek interneta, dostavijo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.

V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave zmanjšajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo bolj dosledno omrežno izkušnjo kot internetne povezave.

Kontaktni center Webex podpira samo javne VIF-e AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-i. Javni VIF-i končajo povezavo v omrežju AWS. Od tam se promet do končnih točk kontaktnega centra Webex preusmeri prek omrežja AWS.

Za več informacij glejte AWS Direct Connect v centru za stike Webex.

Cene

AWS Direct Connect je storitev omrežja v oblaku, ki jo ponuja Amazon. Za informacije o cenah glejte Cenik AWS Direct Connect.

14. junij 2024

Izboljšave poročanja o anketah v središču za interaktivni glasovni odziv

Z veseljem sporočamo, da poročanje o anketah WxCC v Control Hubu zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, lokacijah in drugem za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila vaš postopek pretvorbe podatkov v vpoglede s poenostavitvijo razčlenjevanja in analiziranja rezultatov anket. Za več informacij glejte tukaj.

31. maj 2024

Poenostavitev oskrbovanja in naročnin za Webex Connect in Engage

• Z izboljšano implementacijo API-ja za omogočanje Webex Connect in Engage se je zmanjšalo število napak in čas za omogočanje.

• URL-ji najemnikov Webex Connect in Engage so za hiter dostop prikazani tako v razdelku s hitrimi povezavami kot v razdelku z digitalnimi kanali v Control Hub. URL-ji povezave bodo prikazani samo v novo ustvarjenih najemnikih.

• ID naročnine na Webex Connect je posodobljen tako, da se ujema z najnovejšo naročnino na Webex Contact Center za nemoteno obračunavanje.

16. maj 2024

Indikator stanja za namizje agenta z uporabo WebRTC

Kot del integracije WebRTC z Webex Contact Center Agent Desktop je bil uveden nov indikator stanja. Ko se agent prijavi z brskalnikom, indikator stanja prikaže stanje glasovnega kanala kot vzpostavljen, izklopljen ali v stanju povezave.

16. maj 2024

Podpora za klicne agente Webex – s podporo za vPOP PSTN – podpora za dohodne klice vPOP v agenta WxC (mešani način uvajanja)

16. maj 2024

Sinhronizacija stanja klicanja Webex s stanjem kontaktnega centra Webex

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo sinhronizacijo stanj agentov med Webex Calling in Webex Contact Center. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, saj se nastavijo kot nedosegljivi, ko opravljajo dejavnosti, ki niso povezane s kontaktnim centrom. To pa posledično zmanjša možnost »RONA« (preusmeritve ob neodgovoru), kar klicatelju zagotavlja boljšo izkušnjo in izboljšuje učinkovitost usmerjanja.

Za več informacij glejte Upravljanje profilov namizja in Uporaba aplikacije Webex v programu Webex Contact Center Desktop.

16. maj 2024

Podpora WebRTC za kontaktni center Webex

Kontaktni center Webex uvaja podporo za WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za namizni računalnik agenta z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem, preusmeritev in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane v Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikazuje, ali je glasovna storitev aktivna, neaktivna ali v stanju povezave.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri nameščanju agentov, kar zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja v delovanje ali širitev novega kontaktnega centra.

Za več informacij glejte Prijava v Agent Desktop.

14. maj 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Med ustvarjanjem poročila po meri, izbira polj z visoko kardinalnostjo, kot je ID seje agenta and/or ID seje stika kot segmenti vrstice and/or segmenti stolpcev sprožijo poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno označuje, da je treba za optimalno izkušnjo poročanja za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre.

Poročila v realnem času podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund naprej za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, imajo privzeto nastavljen novi interval osveževanja na 5 sekund, ki ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Privzeti interval osveževanja za nova poročila je 5 sekund, vendar ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Zaradi izboljšanja učinkovitosti poročanja intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo. Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. maj 2024

Neprekinjene nadgradnje dostopnosti za Agent Desktop in Supervisor Desktop

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente in nadzornike, kar je omogočilo nemoteno navigacijo in interakcijo. Izboljšujemo delovanje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red premikanja s tabulatorjem in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in enostavno spremljajo svoje ekipe, kar spodbuja bolj vključujoče delovno okolje.

10. maj 2024

Sinhronizirajte stanje agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

S funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti lahko konfigurirate bolj nemoten komunikacijski potek dela. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja vaših agentov med storitvijo Microsoft Teams in Webex Contact Center. To zmanjša potrebo po preklapljanju konteksta in ročnem posodabljanju stanja, s čimer se zmanjša »RONA« (preusmeritev ob odsotnosti odgovora). Za več informacij glejte Integracija kontaktnega centra Webex z Microsoft Teams.

9. maj 2024

Izboljšave uporabnosti oblikovalnika pretoka

Oblikovalec tokov zdaj vključuje več izboljšav uporabnosti, ki izboljšujejo izkušnjo razvijalcev tokov in maksimizirajo učinkovitost pri oblikovanju orkestracijskih delovnih tokov:

• Ukrivljene povezave so zdaj privzete, z označenimi potmi napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za lažje razlikovanje med povezavami.
• Predogled potekov med njihovim povezovanjem v dejavnosti Pojdi na. Do teh tokov je zdaj mogoče dostopati prek hiperpovezav in si jih je mogoče predogledati, ko so izbrani kot cilj. Za več informacij glejte razdelek Dejavnost GoTo v priročniku za oblikovalnik tokov.

• Izboljšana aktivnost dodeljevanja odstotkov zdaj razvijalcem omogoča enostavno deaktiviranje obstoječih dodelitev s podporo 0% dodelitve za izhodne poti, ki niso več potrebne. Za več informacij glejte razdelek Odstotna dodelitev v priročniku za oblikovalnik tokov.

• Novo stikalo »Klikni za povezavo« prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, saj razvijalcem omogoča, da preprosto kliknejo dejavnosti za povezavo, s čimer poenostavijo postopek povezovanja dejavnosti.

  

3. maj 2024

Progresivna kampanja (izdaja CPA)

Tehnologije klicanja so spremenile način dela agentov kontaktnih centrov. Odpravili so potrebo, da operaterji ročno kličejo vse številke na svojih seznamih klicev. To ne samo, da članom vaše ekipe prihrani dolgočasen postopek, ampak tehnologije klicanja omogočajo, da je vaš poslovni telefonski sistem bolj produktiven s povečanjem avtomatizacije delovnega procesa. Podjetja zahtevajo izboljšanje učinkovitosti agentov, tako da jim omogočijo vsakodnevno vzpostavljanje več odhodnih povezav.

Ta funkcija je izboljšava progresivnega (1:1) klicalnik in bo skrbnikom omogočil, da določijo način tempa do 10 ter omogočijo analizo napredka klicev za največji doseg. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in učinkovito povečati prodajo.

Za več informacij glejte Konfiguriranje načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center.

3. maj 2024

Odhodna napovedna kampanja

Stranke imajo zdaj možnost izvajanja robustnejših proaktivnih strategij ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, kar bo organizacijam pomagalo, da se pravočasno in učinkoviteje povežejo s končnimi strankami.

Napovedne kampanje ponujajo veliko višjo raven učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo pridobivanje potencialnih strank, izterjavo in storitve za stranke. Prediktivni klicni sistem ponuja prednosti, kot so filtriranje zasedenih številk, prekinjenih številk, zaznavanje telefonskega odzivnika in glasovne pošte, s čimer zagotavlja, da se agenti povežejo samo z aktivnimi agenti. Napovedne kampanje vam bodo omogočile določitev minimalne in maksimalne stopnje klicanja, tako da lahko sistem kliče število klicev na podlagi konfigurirane stopnje prekinjenih klicev. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicanja in izvajati analizo napredka klicev za učinkovito upravljanje odhodnih kampanj.

Za več informacij glejte Konfiguriranje načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center.

1. maj 2024

Podtokovi v oblikovalniku tokov

Razvijalci tokov lahko zgradijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih ponovno uporabijo v več glavnih tokovih. To omogoča enostavno gradnjo in upravljanje velikih kompleksnih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem tokov, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi ekipami, ki neodvisno razvijajo podtokove.

Za več informacij o ustvarjanju in upravljanju podtokov glejte Podtok v priročniku za oblikovalnik tokov.

30. april 2024

Uveljavljanje nadzora dostopa na podlagi vlog za Flow Designer

Skrbniki lahko centralno uveljavijo nadzor dostopa za ogled in urejanje za Flow Designer na ravni uporabniškega profila v Control Hub.

Prav tako se lahko tokovi zdaj privzeto odprejo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom za urejanje v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili med načinom urejanja in spreminjali poteke.

5. april 2024

Podpora za notranje razširitve kot prilagojeni ANI

Samodejna identifikacija številke (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe pri stiku s strankami za nadaljnje ukrepanje ali pri stiku agentov z osebjem v zaledju, kot so neagenti, strokovnjaki za znanje in mala in srednja podjetja za svetovanje. Ta funkcija zagotavlja manjše število zavrnitev klicev s strani osebja v zaledju. Ta funkcija bo razvijalcem tokov pomagala pri konfiguriranju toka in odločanju o prilagoditvi ANI za interni klic. Za več informacij glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Izkušnje administratorja

Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti osebje zalednega sistema, ki je upravičeno do ogleda razširitev agentov.

Izkušnja pretoka

Ta funkcija bo razvijalcem tokov pomagala pri konfiguriranju toka in odločanju o prilagoditvi ANI za interni klic.

26. marec 2024

Začetek delovanja kontaktnega centra Webex v podatkovnem centru v Singapurju

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj predstavljene v povsem novem podatkovnem centru v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

13. marec 2024

Predstavljamo pripomoček Dejanja za povezovalnike Microsoft Dynamics in ServiceNow

Novi pripomoček za dejanja v povezovalnikih Microsoft Dynamics in ServiceNow omogoča vašim agentom glasovno interakcijo. Izboljšajte učinkovitost delovnega procesa z omogočanjem hitrega dostopa do dejanj, kot so View/Edit Zapis dejavnosti, povezava z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in zapiski o aktivnem primeru.

13. marec 2024

Poenostavljen vnos podatkov – Microsoft Dynamics

Preprosto lahko nastavite preslikave spremenljivk med Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V primeru, da se med pojavnim zaslonom ne zazna ujemanja zapisa, bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer se odpravi ročni vnos podatkov.

13. marec 2024

Posvetujte se s strokovnjaki v vaši organizaciji Microsoft Teams ali preusmerite glasovne klice s pomočjo iskanja prisotnosti

Iskanje strokovnjakov v storitvi Microsoft Teams lahko konfigurirate za svoje agente, ki se morajo posvetovati s strokovnjaki ali jim preusmeriti glasovni klic, s čimer zagotovite učinkovite preusmeritve klicev in posvetovanja. Ta imenik vsebuje strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti poiščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

11. marec 2024

Nastavi prioriteto stikov

Določanje prioritet digitalnih stikov omogoča oblikovalcem tokov, da dodelijo prioriteto dohodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Oblikovalci toka lahko s pomočjo vozlišča čakalne vrste dodelijo prednost stiku. Ko agent oskrbuje več čakalnih vrst, se mu dodeli stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah iste vrste medija. Če imata dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta medija) enako (najvišjo) prioriteto, se agentu najprej dodeli stik, ki čaka najdlje.

Prioriteta se giblje od najmanj 10 (privzeta prioriteta) do največ 1.

Za več informacij glejte razdelek Implementacija usmerjanja na podlagi znanj in prednostnih nalog stikov za digitalne kanale v članku Nastavitev digitalnih kanalov v centru za stike Webex.

26. februar 2024

Snemanje govora klicatelja

Ta funkcija strankam omogoča, da med interakcijo IVR brez težav zajamejo izjave končnega klicatelja in se na posnete izjave sklicujejo kot del svojega toka pozneje.

S to funkcijo lahko ustvarite bolj privlačno in na uporabnika osredotočeno izkušnjo IVR, tako da jo izkoristite za predvajanje prilagojenih pozivov ali personaliziranih pozdravov in številne druge primere uporabe.

Za več informacij glejte Beleženje dejavnosti.

13. februar 2024

Iskalni API

Iskalni API vam bo dal končno točko GraphQL za pridobivanje natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in globlji vpogled za vas, brez vpliva na vaš trenutni potek dela.

Za več informacij glejte Iskanje.

13. februar 2024

Nova glasba na čakanju na voljo za kontaktni center

Za vašega najemnika kontaktnega centra Webex je na voljo nova glasba na čakanju. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba na čakanju pri ustvarjanju najemnika. Na voljo bo tudi stara glasba na čakanju. Obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se za pridobitev zvočne datoteke obrnite na vodjo podpore strankam (CSM) ali vodjo podpore partnerjem (PSM).

13. februar 2024

Kopiranje nastavitev kontaktnega centra Webex

Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječo nastavitev kontaktnega centra neposredno v Control Hub (npr. kopiranje obstoječega multimedijskega profila) tako, da izberejo ikono možnosti kopiranja poleg nastavitve. Pri poskusu kopiranja bo skrbnik preusmerjen na zaslon za ustvarjanje nastavitev, kjer bodo podatki o kopiranih nastavitvah že vneseni. Skrbnik lahko nato po lastni presoji uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitve.

6. februar 2024

Uporaba oznak različic za potek

Kontaktni center Webex podpira ustvarjanje oznak različic okolja pretoka, ki jih je mogoče povezati s preslikavami vstopnih točk. Ta funkcija razvijalcem tokov omogoča prilagodljivost, da določenemu toku namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice. To razvijalcem tokov omogoča razvoj in testiranje novih izboljšav tokov, ne da bi to vplivalo na produkcijske klice.

Ko objavite potek, lahko novi različici poteka poleg imena poteka povežete tudi oznako različice, kot je V živo, Preizkusno ali Razvojno. Obstoječi tokovi v sistemu bodo označeni z oznako »Objavljena različica«. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ni mogoče odstraniti iz različice toka.

Za več informacij glejte Uporaba oznak različic za tok.

31. januar 2024

Zmogljivosti za zaščito pred zlonamerno programsko opremo v digitalnih kanalih

Skeniranje digitalnih kanalov za zlonamerno programsko opremo je zdaj na voljo v centru Webex Contact Center.

Digitalni kanali kontaktnega centra Webex so zdaj opremljeni z zmožnostmi zaščite pred zlonamerno programsko opremo, ki skenirajo vse dohodne in odhodne priloge za viruse in zlonamerno programsko opremo. To ponuja dodatno zaščito oblaku in našim strankam zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra.

Posodobite poteke Webex Connect v svojem digitalnem kanalu, da boste lahko izkoristili dodatna sporočila, ki jih je mogoče zagotoviti ob zaznavi zlonamerne programske opreme. Dokumenti za selitev in nadgrajeni vzorčni predlogi tokov so na voljo v Githubu.

Za več informacij glejte članek s pomočjo Nastavitev digitalnih kanalov v centru Webex Contact Center.

30. januar 2024

Virtualni agent - Glas z Dialogflow ES

Kontaktni center Webex ponuja izboljšano integracijsko izkušnjo za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. S tem lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja v naše storitve kontaktnega centra z umetno inteligenco (CCAI) z uporabo našega najsodobnejšega nadzornega središča in priključka Google CCAI v oblaku.

Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko omogočili funkcijo virtualnega agenta Dialogflow ES z uporabo pogovornega profila in povezovalnika Google CCAI. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem na aktivnost virtualnega agenta lahko razvijalci pretoka učinkovito vodijo potek IVR in kar najbolje izkoristijo storitve umetne inteligence.

Za več informacij glejte Konfiguracija virtualnega agenta-glasa v centru Webex Contact Center.

30. januar 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Kontaktni center Cisco Webex uvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ko agent med klicem v živo potrebuje pomoč in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste posvetovalnih klicev – med agentom in agentom, med agentom in čakalno vrsto, med agentom in klicno številko ter med agentom in vstopno točko, preslikano na klicno številko. Ta funkcija omogoča nadzorniku, da ponovno potrdi nasvet, ki ga je prejel agent, in mu zagotovi ustrezno mentorstvo za izboljšanje celotne učinkovitosti agenta. Posnetki posvetovalnih klicev so ustvarjeni kot podrejene datoteke glavnega posnetka in sledijo konfiguraciji snemanja klicev.

Ta funkcija je na voljo samo za stranke medijske platforme Next Generation in samo na portalu za upravljanje posnetkov.

30. januar 2024

Izboljšanje API-ja Captures z vključitvijo posnetkov klicev za posvetovanje

Med aktivnim klicem, ko se agent posvetuje z drugim agentom ali čakalno vrsto ali klicano številko ali vstopno točko, preslikano na klicano številko, Webex Contact Center omogoča snemanje posvetovalnih klicev. Ti posnetki posvetovalnih klicev so samodejno na voljo prek API-ja Captures, če je snemanje klicev strank omogočeno. Ne zahteva nobene nove konfiguracije.

Ti posnetki klicev za posvetovanje z agenti omogočajo nadzorniku upravljanje kakovosti. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanj in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za uporabo strankam.

Za več informacij glejte članek s pomočjo Upravljanje urnikov snemanja klicev.

30. januar 2024

Snemanje tišine, ko je klicatelj na čakanju

Med aktivnim klicem, ko agent da klicatelja na čakanje, klicatelj posluša glasbo ali informational/promotional objave. Ustvarjena medijska datoteka med časom zadrževanja posname glasbo (ali obvestila). Ta izboljšava snemanja tišine najemnikom omogoča, da med zadržanjem omogočijo ali onemogočijo snemanje tišine.

Privzeto ustvarjena medijska datoteka posname tišino.

30. januar 2024

Posodobi časovni pas najemnika v Control Hubu

Skrbniki kontaktnega centra Webex lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v Control Hubu. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Za navodila o spreminjanju časovnega pasu v nadzornem središču glejte članek s pomočjo Nastavitve najemnika.

23. januar 2024

Poenostavite metrike in uskladite definicije za »Skupno obravnavane« in »Skupno zapuščene« klice med namizjem Supervisor Desktop in analizatorjem

Razumevanje »Skupno obravnavanih« in »Skupno zapuščenih« klicev je pravkar postalo preprostejše. Za brezhibno izkušnjo smo uskladili te definicije metrik med namizjem Supervisor in Analyzer. Posodobljene definicije si lahko zdaj ogledate v članku Ogled kartic KPI-jev kontaktnega centra.

18. januar 2024

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi obdobji

Z uvedbo nove funkcije Timepicker orodje za poročanje in analitiko kontaktnega centra (Analyzer) uporabnikom omogoča ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To omogoča hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, kar zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljšuje splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Timepicker.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Kontaktni center Webex uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki ga povzročajo stranke med pogovorom. Agenti sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na PSTN, iz različnih okolij. Prekomeren hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija odstranjevanja hrupa v ozadju, ki temelji na naprednem globokem učenju, govorni znanosti in metodah obdelave zvoka, rešuje to težavo. Ko od stranke prejmemo glasovni medijski tok, tehnologija za odstranjevanje šuma z umetno inteligenco loči in odstrani šum v ozadju od človeškega govora.

Ta funkcija je na voljo za agente Flex 3 premium v kontaktnih centrih Webex z regionalno medijsko podporo na medijski platformi Next Generation. Za več informacij glejte razdelek Težave z zvokom v priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Za metrike, povezane z uporabo zmanjšanja šuma v ozadju na vstopno točko pri dohodnih klicih, glejte razdelek Trajanje zmanjšanja šuma glede na vstopno točko v Uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

16. januar 2024

Rešitve kontaktnega centra Webex, ki jih je zgradil partner za objavo, so na voljo na Webex App Hub

Partnerski razvijalci, ki prinašajo rešitev v kontaktni center Webex, lahko svojo rešitev promovirajo na tržnici Webex – v središču za aplikacije Webex. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih razvili, z vključitvijo ustreznih trženjskih gradiv, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do spletnih mest partnerjev, plačilnih portalov in strani za podporo so druge koristne povezave za stranke.

Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce kontaktnega centra Webex, izpolnijo obrazec za oddajo ter pridobijo certifikat za integracijo in njeno napredovanje v središče aplikacij Webex. Za več informacij glejte portal za razvijalce.

16. januar 2024

Povečanje števila povezovalnikov Google

S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset Googlovih povezovalnikov. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Za več informacij glejte Konfiguracija Googlovega konektorja za kontaktni center Webex.

11. januar 2024

Agent & Uporaba licence IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Ta funkcija je trenutno na voljo samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.

Predstavljamo vam na novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo količino licenc Premium in Standard za agente ali porabo licenc IVR, ki jih je njihova naročnina porabila v trenutnem obračunskem ciklu.

Prikazuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so presegli ali premalo dovoljeno količino.