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6 de agosto de 2026

Eliminación permanente de grabaciones de voz y transcripciones en el historial de interacciones.

Los administradores autorizados pronto podrán eliminar de forma permanente las grabaciones de voz y las transcripciones de voz que cumplan los requisitos de las interacciones individuales en Control Hub. Esto ofrece a las organizaciones una forma de autoservicio para respaldar los flujos de trabajo de privacidad, cumplimiento y retención de datos, al tiempo que mantiene disponible el resto del registro de interacción para su revisión.

Capacidades clave:

• Eliminación permanente: Los administradores pueden eliminar de forma permanente las grabaciones de voz y las transcripciones de voz que cumplan los requisitos de una interacción en Control Hub.
• Motivo requerido: Los administradores deben seleccionar un motivo antes de eliminar un archivo. Si eligen Otro, también deben ingresar una nota.
• Registro de interacción conservado: Eliminar la grabación o la transcripción no elimina el historial completo de la interacción. Los metadatos, como el ID de interacción, la hora de inicio, el canal, la cola, el agente, la duración y el estado de eliminación, permanecen disponibles.
• Visibilidad del estado eliminado: El historial de interacciones muestra si las grabaciones de voz o las transcripciones se eliminaron manualmente o mediante la política de retención, con los detalles de auditoría o retención relacionados, cuando estén disponibles.
• Registro de auditoría: Las acciones de eliminación manual se registran para fines de auditoría, incluyendo quién eliminó la grabación o transcripción, cuándo se eliminó, la interacción, el motivo y cualquier nota proporcionada.
• Acceso controlado por permisos: Los administradores con licencia deben tener permiso de visualización de interacciones y permiso explícito de eliminación para borrar permanentemente las grabaciones de voz y las transcripciones de voz. El acceso para la reproducción, la descarga y la eliminación se controla de forma independiente.
• Solo centro de control: La opción de eliminación está disponible desde Control Hub. Supervisor Desktop sigue admitiendo únicamente la reproducción; la eliminación no está disponible en esta versión.
• Alcance solo de voz: Esta funcionalidad se aplica únicamente a grabaciones de voz y transcripciones de voz. No elimina las transcripciones digitales ni los datos de interacción digital.

Para obtener más información, consulte Gestionar el historial de interacciones.

24 de julio de 2026

Mejoras en la experiencia del administrador

Hemos introducido varias mejoras que facilitan a los administradores la búsqueda de objetos de configuración y el trabajo con registros de interacción.

Búsqueda y navegación

• Consultar las referencias para conocer los flujos y canales.
• Visualice el texto completo en las listas desplegables de búsqueda con campos más amplios.

Historial de interacciones

• Agregue la columna Duración conectada a la tabla de resultados.
• Seleccione un intervalo de tiempo al ver el historial de interacciones.
• Filtre el historial de interacciones utilizando un rango de tiempo de hasta 13 meses.

Para ver un recorrido por estas mejoras, mira este Vidcast.

22 de julio de 2026

Webex WFO: WFM - Mejora del conector de adherencia para estados de agentes granulares

Webex WFO ha introducido un conector de cumplimiento de WFM mejorado para admitir la nueva función de estados granulares de agente de Webex CC. Esta actualización se integra con un nuevo webhook de Webex, lo que permite un seguimiento más preciso de la actividad de los agentes en múltiples canales. Está previsto que la función de estados de agente granular se implemente para todos los clientes de Webex CC el 29 de octubre de 2026.

Adelántate al cambio: Adopte el nuevo conector ahora.

Puedes migrar al nuevo conector de cumplimiento de WFM antes del cambio del 29 de octubre, y te recomendamos hacerlo cuanto antes. La adopción del conector ahora le brinda a su equipo más tiempo para reconfigurar las agrupaciones de estados de cumplimiento, programar el cambio durante una ventana de mantenimiento y reducir el riesgo de interrupciones en los informes de cumplimiento en tiempo real (RTA) cuando se habilitan los estados granulares del agente.

• El cambio al nuevo conector requiere reagrupar las configuraciones de estado de adhesión para alinearlas con el conector actualizado, pero no requiere habilitar la función de estados de agente granular.

• La activación de los estados granulares de los agentes es opcional hasta el lanzamiento del 29 de octubre y se puede activar cuando esté listo.

• Puedes optar por reagrupar tus estados y habilitar estados de agente granulares al mismo tiempo, o gestionarlos como pasos separados en tu propia línea de tiempo, lo que mejor se adapte a tu organización.

Impacto importante y preparación

Una vez que se habiliten los estados granulares de los agentes, ya sea de forma voluntaria antes del 29 de octubre o automáticamente en el momento de la transición, las configuraciones de agrupación de estados existentes ya no coincidirán con los nuevos estados de agentes multicanal. Si sus agrupaciones de estados no se han reconfigurado utilizando el nuevo conector de cumplimiento, la generación de informes RTA se interrumpirá hasta que se complete la reconfiguración.

Recomendamos revisar la Guía de preparación para cambios de Webhook de Webex WFO antes de la fecha de lanzamiento para obtener pasos de planificación detallados y una guía paso a paso sobre cómo reconfigurar sus grupos de estados. Si necesita más ayuda, póngase en contacto con el soporte técnico de Cisco.

15 de julio de 2026

Orquestación multiagente con transferencias de llamadas flexibles.

Webex AI Agent Studio ahora admite la orquestación multiagente mediante acciones de transferencia personalizadas. Con esta función, ya no necesitará depender de un único y complejo agente de IA. Divide los flujos de trabajo complejos de los clientes entre agentes de IA especializados y transfiere las llamadas a otro agente de IA, a un agente humano, al buzón de voz, a un grupo de búsqueda o a otro destino.

Configure una transferencia anunciada cuando el agente de IA deba explicar la transferencia, o utilice una transferencia silenciosa para mantener una experiencia continua para el cliente. Para las transferencias silenciosas, puede mantener la misma voz y omitir el mensaje de bienvenida estándar del agente receptor.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Orquestación multiagente.
• Configurar la acción de transferencia personalizada sección en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

13 de julio de 2026

Mejoras en la experiencia del administrador

Hemos introducido varias mejoras que facilitan a los administradores la búsqueda de objetos de configuración y el trabajo con registros de interacción.

Búsqueda y navegación

• Busque objetos de configuración compatibles por ID.
• Conserva los términos de búsqueda y los filtros al abrir un objeto y volver a los resultados.
• Busque y ordene los números de teléfono asociados a un punto de entrada.

Historial de interacciones

• Descargue los resultados de la interacción como un archivo CSV.
• Ver el número total de registros coincidentes.
• Acceso a datos de interacción de hasta 36 meses, en lugar de los 13 meses anteriores.
• Seleccione qué columnas aparecerán en la tabla de resultados.
• Utilice el comportamiento actualizado de filtrado de agentes y colas.
• Visualice la columna DNIS y filtre las interacciones por punto de entrada.

Para ver un recorrido por estas mejoras, mira este Vidcast

10 de julio de 2026

Mejorar el control de llamadas: Expulsar participantes de conferencias de voz

Estamos introduciendo una nueva función que otorga a los agentes principales un mayor control sobre las llamadas de conferencia de voz activas. Los agentes principales ahora pueden eliminar a los participantes o clientes cuando su presencia ya no sea necesaria. Esto evita malas experiencias para los clientes causadas por invitados no deseados o bucles técnicos.

En el escritorio del agente, un nuevo menú desplegable de participantes identifica claramente a todos los participantes activos. Esto permite a los agentes principales eliminar fácilmente a los participantes con solo marcar las casillas que aparecen junto al nombre del participante.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminar un participante de una llamada de conferencia en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

9 de julio de 2026

Informes unificados para Webex Contact Center y Webex Calling

Hemos incorporado el Informe de resumen de llamadas unificadas en Analyzer, diseñado para organizaciones que utilizan tanto Webex Contact Center como Webex Calling. Este nuevo informe bursátil utiliza un ID de interacción compartido para vincular los registros del centro de contacto y de las llamadas, lo que proporciona a los supervisores un único lugar para realizar el seguimiento del recorrido completo de una llamada en ambas plataformas. Con este informe, puede ver los KPI del centro de contacto, como el tiempo de gestión, el tiempo de espera en cola, los detalles del agente y la resolución, y profundizar en cualquier ID de interacción para ver los registros de detalles de llamadas (CDR) del lado que llama asociados, incluida la duración de la llamada, el tiempo de timbre, el número de transferencias y el tiempo de espera, junto con los resultados de la llamada después de una transferencia, como si la llamada fue contestada, rechazada o redirigida.

Gestión optimizada de zonas horarias para agentes de IA de Webex

Estamos mejorando la gestión de zonas horarias para los agentes de IA con el fin de proporcionar una mayor flexibilidad. Con esta actualización, podrá configurar la zona horaria de sus agentes de IA a nivel de organización. Una vez configurados, los nuevos agentes de IA autónomos y programados se adaptan automáticamente a la zona horaria de su organización. Sin embargo, si es necesario, al configurar el perfil del agente, puede configurar zonas horarias únicas para cada agente.

6 de julio de 2026

Transferencias de marcación rápida con un solo clic en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center admitirá la transferencia con un solo clic desde una entrada de marcación rápida configurada en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365. Cuando un administrador habilita y configura el destino de la transferencia, los agentes pueden transferir las llamadas activas directamente desde el conector con menos pasos manuales. Esto ayuda a los agentes a completar las transferencias frecuentes con mayor rapidez, reducir los errores de transferencia y ahorrar tiempo durante las interacciones en directo con los clientes.

Para obtener más información sobre cómo configurar entradas de marcación rápida para transferencias con un solo clic en el conector CTI de Microsoft Dynamics 365, consulte la sección speedDialNumbers en personalización del artículo de integración del conector de Microsoft Dynamics 365.

29 de junio de 2026

Llamada de retorno programada para campañas salientes

Nos complace anunciar la próxima disponibilidad de la función de devolución de llamada programada para campañas salientes en Webex Contact Center. Esta mejora optimizará significativamente la experiencia del cliente, ya que permitirá a quienes reciben las llamadas solicitar que se les devuelva la llamada en un momento más conveniente, lo que garantizará conversaciones más significativas y productivas.

• Solicitudes de devolución de llamada en campañas salientes: Los agentes podrán crear solicitudes de devolución de llamada durante las campañas salientes, y la información de devolución de llamada se transmitirá sin problemas a los gestores de campañas de terceros y al Administrador de campañas nativo de Webex.
• Integración con el gestor de campañas: Los eventos de creación y ejecución de llamadas de retorno se comunicarán a los gestores de campaña para permitir un seguimiento preciso de las métricas de éxito y fracaso de la campaña.
• Asociación de colas y campañas: Las devoluciones de llamada se asociarán automáticamente a la misma cola y campaña que la llamada saliente original, lo que garantiza la coherencia y la precisión de los informes. No se permitirá modificar la cola de devoluciones de llamada de la campaña para mantener la integridad de los datos.
• Mejoras en el escritorio del agente: Los agentes recibirán los cronogramas de la campaña del gerente de campaña y verán indicadores si las llamadas de seguimiento están programadas fuera de los horarios de finalización de la campaña. La configuración del perfil de escritorio permitirá habilitar o deshabilitar las funcionalidades de devolución de llamada para los agentes.
• Soporte de API: La funcionalidad de devolución de llamada será accesible a través de API para su integración con sistemas de gestión del ciclo de vida de terceros.
• Controles administrativos: Los administradores podrán habilitar o deshabilitar las devoluciones de llamada programadas, personales y de campaña a través de la configuración del perfil de escritorio, estando la función habilitada de forma predeterminada.
• Mejoras en los informes: Los informes de campaña se mejorarán para incluir información sobre las devoluciones de llamada, distinguiendo entre las devoluciones de llamada programadas para la campaña y las devoluciones de llamada programadas para uso personal.

Para obtener más información sobre cómo habilitar la devolución de llamada programada para el escritorio, consulte el artículo Administrar perfiles de escritorio.

Transferencia ciega al número de directorio asignado a los puntos de entrada.

Webex Contact Center ahora incluye soporte mejorado para transferencias ciegas a números de directorio (DN) asociados a puntos de entrada. Esta actualización proporciona a los administradores y diseñadores de flujos una mayor flexibilidad a la hora de crear y gestionar los flujos de los centros de contacto.

Esta mejora elimina las restricciones e inconsistencias anteriores al transferir llamadas a números de directorio asociados con puntos de entrada, ya sean iniciadas desde un flujo o desde el escritorio del agente, lo que garantiza un comportamiento de transferencia coherente en todos los escenarios.

Además, se ha mejorado el sistema de informes para generar un único registro de interacción para las llamadas que se transfieren automáticamente a un punto de entrada, lo que simplifica el seguimiento y el análisis.

25 de junio de 2026

Nueva experiencia visual para el analizador

Hemos introducido una renovación visual moderna para la interfaz de Analyzer, alineándola con el lenguaje de diseño estandarizado utilizado en todo el Centro de Contacto de Webex. Esta actualización también añade la flexibilidad de alternar entre el modo claro y el modo oscuro para adaptarlo mejor a las preferencias de tu espacio de trabajo.

La experiencia general con Analyzer sigue siendo la misma. Puedes seguir creando, visualizando y utilizando informes y paneles de control como lo haces actualmente. A medida que avanzamos hacia esta nueva apariencia, tenga en cuenta que los temas personalizados antiguos y algunas opciones de formato dejarán de ser compatibles.

Es posible que algunas opciones de formato no compatibles sigan apareciendo temporalmente en la apariencia actualizada, pero no se aplicarán cuando se visualicen los informes y los paneles de control. El diseño anterior seguirá estando disponible por tiempo limitado y pronto dejará de estar disponible. Estas opciones de formato no compatibles se eliminarán junto con la apariencia anterior. Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de salida de la visualización.

Gestión ultrarrápida de interrupciones en agentes de IA autónomos

Nos complace anunciar una mejora en la experiencia de interacción por voz para los agentes de IA autónomos. Gracias a la capacidad de intervención optimizada, impulsada por la detección avanzada de actividad de voz de Cisco para motores de IA autónomos, sus agentes de IA pueden detectar cuándo un cliente comienza a hablar mucho antes. Esto permite que el agente de IA deje de hablar y pase a escuchar con una demora significativamente reducida.

Esta experiencia mejorada ya está disponible en inglés y en todos los demás idiomas compatibles actualmente.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar ajustes de conversación en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Enrutamiento de información ponderada del agente

Webex Contact Center ahora admite el enrutamiento Weighted Agent Insights, lo que brinda a los administradores mayor control y flexibilidad sobre cómo se asignan las interacciones a los agentes.

Con esta actualización, puede asignar habilidades dinámicas directamente a los agentes, fuera de los perfiles de habilidades, para definir los atributos del agente y aplicar requisitos ponderados a nivel de cola o tipo de contacto. Esto permite que las decisiones de enrutamiento tengan en cuenta las habilidades dinámicas a nivel de agente junto con otras habilidades, lo que ayuda a conectar los contactos con los agentes disponibles más adecuados.

Entre sus principales capacidades se incluyen:

• Configuración de habilidades ponderadas: Configure requisitos de habilidades dinámicas ponderados para colas individuales o tipos de contacto.

• Asignación directa de agente: Asigne habilidades dinámicas directamente a los agentes, fuera de los perfiles de habilidades, mientras continúa utilizando las habilidades existentes para el enrutamiento.
• Marco de enrutamiento preparado para IA: Permite a los administradores integrar información de agentes de IA de terceros como habilidades dinámicas.

Esta función estará disponible en la consola de administración, lo que le permitirá ajustar el comportamiento de enrutamiento para que se adapte mejor a las necesidades operativas de su organización.

18 de junio de 2026

Soporte lingüístico global ampliado para asistentes de IA

Hemos ampliado la compatibilidad lingüística de nuestro Asistente de IA para incluir 15 idiomas en disponibilidad general y 13 idiomas en disponibilidad controlada. Esta actualización amplía el alcance global de nuestras funciones principales:

• Transcripciones en tiempo real
• Resúmenes
• Asistencia en tiempo real
• CSAT automática
• Descansos de bienestar

Los idiomas de disponibilidad general incluyen: Bahasa (ms-MY), francés (fr-CA), francés (fr-FR), griego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polaco (pl-PL), portugués (pt-BR), portugués (pt-PT), rumano (ro-RO), español (es-ES), español (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandés (th-TH).

Los idiomas en disponibilidad controlada incluyen: Búlgaro (bg-BG), catalán (ca-ES), chino cantonés tradicional (zh-HK), chino simplificado (zh-CN), chino tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonés (ja-JP), maratí (mr-IN), español (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), zulú (zu-ZA).

El resto de idiomas están en fase beta y se irán incorporando gradualmente a la disponibilidad general.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad multilingüe con las funciones del asistente de IA.

12 de junio de 2026

Ingestión de conocimiento mejorada para el agente de IA

Hemos mejorado la forma en que se procesan los archivos de conocimiento, especialmente las hojas de cálculo y otros contenidos basados en tablas. El proceso de ingesta actualizado conserva mejor el contexto tabular, lo que ayuda a los agentes de IA a recuperar información más relevante de los archivos cargados. También podrá ver con mayor claridad el estado del procesamiento de archivos a medida que estos avanzan por la cola, el procesamiento, la finalización o el fallo.

Consulte nuestras directrices de carga actualizadas, que le ayudarán a preparar correctamente los archivos antes de añadirlos a una base de conocimientos: Mejores prácticas al subir archivos.

11 de junio de 2026

Tarjetas de KPI en Webex Contact Center Analyzer

Nos complace presentar las Tarjetas KPI, un nuevo tipo de gráfico para Webex Contact Center Analyzer diseñado para optimizar el seguimiento del rendimiento en Analyzer. Esta función permite a los usuarios crear tarjetas de métricas personalizadas, aplicar umbrales codificados por colores y también añadirlas a los paneles de control. Estas capacidades proporcionan un método flexible e intuitivo para la monitorización en tiempo real de los indicadores clave de rendimiento de los centros de contacto. Para obtener más información, consulte Crear una visualización.

Eliminación de ruido de fondo (BNR) para agentes de Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora admite la eliminación de ruido de fondo (BNR, por sus siglas en inglés) para los agentes que utilizan la versión de escritorio de WebRTC.

Esta función utiliza un procesamiento de audio avanzado para filtrar los sonidos ambientales, lo que garantiza una comunicación clara entre los agentes y los clientes, incluso en entornos de oficina concurridos. Al minimizar las distracciones, BNR mejora significativamente la experiencia general del cliente.

Detalles clave:

• Disponibilidad: Habilitado para todos los agentes que utilizan el escritorio de agente basado en WebRTC.
• Control: Los agentes pueden activar o desactivar esta función según sea necesario.
• Consistencia: Esta actualización armoniza las capacidades de audio del escritorio del agente WebRTC con las de otros dispositivos Webex, como los teléfonos Webex y la aplicación Webex.

10 de junio de 2026

Webex WFO: Coaching automático en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha presentado Smart Coaching, una nueva función que automatiza la creación de sesiones de coaching basadas en reglas de negocio y umbrales de rendimiento específicos. Al aprovechar los datos en tiempo real, Smart Coaching garantiza que los agentes reciban comentarios personalizados y oportunos, al tiempo que reduce significativamente la carga administrativa de los supervisores.

Beneficios clave:

• Automatiza la creación de sesiones, liberando a los supervisores de las tareas de programación manual.
• Activa el entrenamiento precisamente cuando los indicadores de rendimiento señalan la necesidad de intervención.
• Proporciona a los agentes una orientación coherente y pertinente, adaptada a su desempeño individual.
• Refuerza el ciclo de retroalimentación, garantizando que los objetivos de rendimiento se supervisen y se aborden de forma coherente.

Para obtener más información, consulte Crear reglas para sesiones de coaching programadas automáticamente en Gestión del rendimiento.

8 de junio de 2026

Ya disponible para el público en general: Compatibilidad lingüística ampliada para el agente de IA de Webex

Nos complace anunciar que Webex AI Agent admite una selección de idiomas distintos del inglés para canales de voz y digitales, todos los cuales ya están disponibles para el público en general.

La lista de idiomas incluye:

• Búlgaro (bg-BG)
• Francés (fr-CA)
• Francés (fr-FR)
• Alemán (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Húngaro (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Japonés (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Maratí (señor-IN)
• Portugués (pt-BR)
• Polaco (pl-PL)
• Español (es-ES)
• Español (es-MX)
• Español (es-US)
• vietnamita (vi-VN)

Para obtener más información, consulte el artículo Idiomas y voces compatibles con los agentes de IA.

3 de junio de 2026

Escritorio de supervisor mejorado: Redefiniendo la experiencia

Bajo control administrativo hasta el 6 de agosto de 2026.

Nos complace anunciar mejoras en el escritorio del supervisor en Webex Contact Center. Esta mejora proporciona un espacio de trabajo unificado donde puede configurar, administrar y controlar las herramientas y los ajustes de supervisión desde una única interfaz intuitiva. Gracias a unos sólidos controles de acceso basados en roles y a unas capacidades modulares adaptadas a las licencias de su organización, tendrá un mayor control sobre lo que sus equipos pueden ver y hacer.

Qué se ha mejorado:

• Reorganización de la UX:Un diseño más intuitivo pensado para reducir la fricción, permitiendo a los supervisores y administradores alternar sin problemas entre tareas de supervisión, personal y configuración.

• Personalización de la página de destino:Ahora los usuarios pueden configurar su página de destino predeterminada preferida, lo que garantiza que las métricas y herramientas más relevantes para su flujo de trabajo diario sean accesibles de inmediato.

• Alcance de las funciones ampliado: Los usuarios pueden acceder a Análisis de temas, funciones de Gestión de calidad (QM) con IA y previsión de Gestión de la fuerza laboral (WFM) directamente desde el Escritorio del supervisor, cuando esté habilitado para su organización y según los privilegios de acceso.

• Control de acceso basado en roles (RBAC) granular:Garantiza que la interfaz permanezca segura y ordenada al alinear la visibilidad y la funcionalidad directamente con el rol, la licencia y las credenciales específicas del usuario.

1 de junio de 2026

Mejora de la rentabilidad en el uso de agentes y asistentes de IA.

Nos complace anunciar una actualización de nuestra estructura de facturación de agentes de IA, diseñada para brindar mayor valor y flexibilidad a nuestros clientes.

Con esta mejora, estamos pasando de nuestro modelo de facturación anterior basado en sesiones a una estructura de medición por segundo para los agentes de IA. Además, estos servicios ahora admiten 52 idiomas con facturación uniforme, lo que mejora la accesibilidad global.

Esta actualización para los asistentes de IA se implementó el 1 de mayo.

Por qué esto es importante: Esta actualización garantiza que solo se le facture por la duración exacta de su uso. Al abandonar los mínimos basados en sesiones, le ayudamos a eliminar el desperdicio de servicios y a optimizar sus costes operativos.

Para obtener más información, consulte las secciones Uso del agente de IA y Uso del asistente de IA en el artículo Consumo e informes de licencias de Cisco Webex Contact Center.

28 de mayo de 2026

Webex Contact Center para Salesforce – Versión 1

El nuevo Webex Contact Center para Salesforce ofrece integración de voz inmediata, incorporando la telefonía y el enrutamiento de Webex Contact Center directamente en la experiencia omnicanal nativa del agente de Salesforce mediante el marco de trabajo Salesforce Service Cloud Voice. Los administradores de Salesforce ahora pueden aprovechar la función "Traiga su propia telefonía" (BYOT, por sus siglas en inglés), lo que permite a las organizaciones usar su sistema de telefonía y enrutamiento WebexCC existente mientras gestionan todas las interacciones con los clientes dentro de una única interfaz de Salesforce. Esta integración ofrece nuevos controles intuitivos para el agente, elimina el cambio de contexto, mejora la eficiencia del agente mediante la transcripción en tiempo real y garantiza un registro de llamadas impecable y personalizaciones de ventanas emergentes en pantalla. La versión 1 se centra en la integración de voz y sienta las bases para flujos de trabajo omnicanal unificados, con la compatibilidad con el canal digital de Webex Contact Center prevista para una versión futura.

Capacidades clave

1. Integración nativa con Salesforce
   • Integra la telefonía, la voz y el enrutamiento de Webex Contact Center directamente en el escritorio del agente de Salesforce Voice, ofreciendo una experiencia unificada y sin interrupciones.
2. Experiencia mejorada del agente
   • Interfaz unificada para agentes: Se acabaron los cambios de contexto entre el conector y las ventanas emergentes superpuestas.
   • Control total de las llamadas (contestar, colgar, control de grabación) dentro de Salesforce.
3. Trae tu propio teléfono (BYOT)
   • Permite a los clientes aprovechar su infraestructura de telefonía y enrutamiento WebexCC existente dentro de Salesforce. WebRTC, la grabación de llamadas y la transcripción en tiempo real son compatibles de forma predeterminada.
4. Personalización ilimitada
   • Todas las personalizaciones son compatibles a través de la interfaz de usuario y el creador de widgets de Salesforce Voice. Es posible personalizar las ventanas emergentes a través de Omniflow de Salesforce.
5. Productividad en tiempo real
   • Transcripción de llamadas en directo dentro de Salesforce mediante las API de transcripción en tiempo real de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice.

25 de mayo de 2026

Experiencia de grabación de voz mejorada con historial de interacciones en el centro de control.

Hemos migrado la gestión de grabaciones a Control Hub, dentro de la nueva sección Historial de interacciones, para ofrecer una experiencia mejorada en las interacciones por voz. Esta transición ofrece una vista centralizada de sus grabaciones de voz, con herramientas mejoradas de búsqueda, filtrado y reproducción que simplificarán la gestión de grabaciones para sus administradores.

Capacidades clave

• Reproductor de grabación mejorado: Reproduce grabaciones con control de velocidad, navegación por capítulos y transcripciones sincronizadas. Visualice los segmentos de clientes, los segmentos de consultas y los segmentos de conferencias dentro de una sola interacción.
• Todas las grabaciones de tipo cola: Ahora están disponibles las grabaciones de todos los tipos de colas, incluidas las colas basadas en habilidades y en agentes, que anteriormente no estaban disponibles en el Portal de administración.
• Permisos de reproducción y descarga independientes: Los administradores pueden otorgar acceso de juego y descarga de forma independiente. Un usuario puede tener acceso al juego sin descargarlo, o descargarlo sin poder jugar. Las descargas solo están disponibles desde Control Hub; Supervisor Desktop solo admite la reproducción. Los administradores externos pueden ver las interacciones, pero no pueden jugar ni descargar.
• Filtrado mejorado: Filtre las interacciones por agente, equipo, sitio, cola, código de finalización, duración total del contacto, variable global, ID de interacción, ANI, número marcado (DNIS), transferencias, transferencias ciegas y si la interacción tiene una grabación.
• Cconsulta, transferencia y conferencia en una sola interacción: Las interacciones que incluyen consultas, traslados o conferencias se registran como una sola interacción con grabaciones segmentadas, en lugar de entradas separadas.

Para obtener más información, consulte Gestionar el historial de interacciones.

21 de mayo de 2026

Ventana de tiempo segura para llamadas recibidas

La función "Ventana de llamadas seguras" ya está disponible en el administrador de campañas nativas para ayudar a los equipos a iniciar el contacto con los destinatarios antes, sin perder la protección durante el horario de llamadas local. Mejora la claridad sobre cuándo se puede contactar con los agentes y ayuda a reducir el tiempo de inactividad de los agentes al comienzo de la jornada laboral.

Ahora está disponible una nueva configuración de "Ventana de llamada segura" en el nodo "Estrategia de intento de contacto".

Ejemplo de caso de uso: Considere una campaña de cobro de deudas donde los agentes trabajan desde '8:00 AM' a '5:00 PM, hora central. Un único contacto tiene tres números de teléfono en las zonas horarias "Este", "Montaña" y "Pacífico".

• Configurar 'Horarios de campaña' como '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configure 'Ventana de llamada segura' en el nodo de estrategia de intento de contacto como '6:00 AM' a '8:00 PM en la zona horaria local del contacto.

En '8:00 AM Central', ese contacto está en '9:00 AM Este', '7:00 AM Montaña', y '6:00 AM Pacífico.

Dado que los tres números ya se encuentran dentro del intervalo de llamadas seguras configurado, el contacto se puede enviar al marcador automático justo al comienzo del turno del agente. Esto significa que los agentes pueden empezar a trabajar con los contactos disponibles antes, en lugar de esperar a que la última zona horaria registrada alcance un umbral predeterminado más seguro.

14 de mayo de 2026

Automatizado Pause/Resume Grabación

Nos complace anunciar la introducción de Automatizado Pause/Resume Grabación para nuestra integración EPIC CTI. Esta función mejora la seguridad y el cumplimiento normativo al gestionar automáticamente los estados de grabación de llamadas en función de la interacción del agente dentro de la interfaz EPIC.

Cómo funciona

El conector EPIC CTI ahora supervisa los widgets activos dentro del espacio de trabajo del médico.

• Pausa automática— Cuando un agente navega a un widget que contiene información confidencial (por ejemplo, campos de tarjeta de crédito o información de salud protegida), EPIC activa automáticamente un evento Pause en Webex Contact Center, suspendiendo inmediatamente la grabación.
• Reanudación automática—Una vez que el agente se aleja del widget sensible, EPIC envía un evento Resume y la sesión de grabación de la llamada continúa sin interrupciones.

11 de mayo de 2026

Nuevo motor de IA para agentes de IA autónomos: Webex AI Pro Europa

Webex AI Pro Europe ya está oficialmente disponible para los clientes desde hoy. Este motor de IA avanzado, localizado y optimizado está diseñado específicamente para ofrecer una experiencia de voz mejorada y adaptada a los clientes europeos.

Webex AI Pro Europe está optimizado para los acentos regionales y diseñado para cumplir con los estrictos requisitos normativos europeos, lo que garantiza el cumplimiento y una calidad de llamada superior. Inicialmente disponible en inglés, tenemos previsto ampliar la compatibilidad a otros idiomas europeos próximamente.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Configurar la sección del agente de IA autónomo en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio
• Idiomas y voces compatibles para agentes de IA
• Comprender los motores de IA para agentes de IA

5 de mayo de 2026

Mejoras en los conectores CTI para Salesforce, ServiceNow y Microsoft Dynamics.

Webex Contact Center incorpora nuevas e interesantes mejoras a sus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics. Esta actualización tiene como objetivo brindar a los agentes y administradores una experiencia de escritorio más colaborativa, configurable y productiva.

Mejoras clave:

• Ampliar la búsqueda al directorio de Webex: Los agentes pueden buscar en el directorio completo de Webex, incluidos los usuarios que no pertenecen al centro de contacto, directamente desde su CRM. Esto permite a los agentes localizar fácilmente a sus compañeros y colaborar con ellos en toda la organización.
• Buscar en Salesforce: Los agentes pueden buscar registros de Salesforce directamente desde la interfaz de integración, lo que acelera los flujos de trabajo al permitirles acceder a los datos de los clientes sin salir de la ventana de interacción activa.
• Screenpop ANI Fallback (solo Salesforce): Cuando no se dispone de los datos principales del cliente, el sistema utiliza el ANI de la persona que llama para buscar registros en Salesforce, lo que garantiza que los agentes siempre reciban información relevante del cliente mediante una ventana emergente en pantalla, incluso cuando la disponibilidad de datos es limitada.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Salesforce (Versión 2-Nueva), Integrar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365 (Versión 2-Nueva), Integrar Webex Contact Center con ServiceNow (Versión 2-Nueva), Acceder y usar Webex Contact Center dentro de Salesforce (Versión 2-Nueva), Acceder y usar Webex Contact Center dentro de Microsoft Dynamics 365 (Versión 2-Nueva)y Acceder y usar Webex Contact Center dentro de ServiceNow (Versión 2-Nueva).

30 de abril de 2026

Webex WFO: WFM - Re-pronóstico intradiario

Webex WFO ahora es compatible con la función de revisión intradía de WFM, una potente mejora que permite a los supervisores reajustar la plantilla a lo largo del día en función de la demanda más reciente. Al generar e implementar rápidamente pronósticos revisados, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados, como aumentos repentinos en las llamadas o ausencias de agentes, con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la gestión intradiaria, ayudando a los centros de contacto a aumentar los niveles de servicio, minimizando tanto el exceso como la falta de personal y garantizando horarios equilibrados. Gracias a la posibilidad de realizar revisiones de previsiones ilimitadas directamente desde la vista de Dotación de Personal Intradiaria, los supervisores pueden tomar decisiones de dotación de personal informadas y basadas en datos de forma fluida, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Para obtener más información, consulte Ver niveles de personal y necesidades reales.

Respuestas rápidas en el Centro de control

Hemos introducido las respuestas rápidas en Control Hub para centralizar la gestión de los recursos de comunicación de los agentes. Esta función permite a los administradores crear y mantener plantillas de texto reutilizables para canales digitales, eliminando la necesidad de procesos de configuración fragmentados. Al proporcionar una interfaz unificada con validación de caracteres integrada, esta actualización permite a los agentes acceder a respuestas estandarizadas de forma más eficiente, lo que garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes en todos los centros de datos.

Para obtener más información, consulte el artículo Administrar respuestas rápidas .

Plantillas registradas de WhatsApp

Nos complace presentar la compatibilidad con plantillas registradas de WhatsApp en las respuestas rápidas de Control Hub, lo que permite a los administradores crear y enviar plantillas directamente para la aprobación de Meta. Con las plantillas registradas de WhatsApp aprobadas por Meta, las empresas pueden cumplir con los requisitos de la plataforma WhatsApp Business, incluido el envío de mensajes iniciados por la empresa fuera del horario de atención al cliente de 24 horas. Una vez aprobadas, estas plantillas están disponibles para los agentes durante las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a garantizar una comunicación coherente y conforme a las normas cuando la mensajería de formato libre está restringida según las políticas de WhatsApp. Para obtener más información, consulte la sección Agregar una plantilla de WhatsApp del artículo Administrar respuestas rápidas .

Control de estado de agente granular por tipo de medio

Bajo control administrativo hasta el 29 de octubre de 2026.

Nos complace anunciar que esta función proporciona una visibilidad y un control consistentes y precisos del estado del agente para cada tipo de medio (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) en todas las interfaces de Webex Contact Center. Los agentes pueden gestionar su disponibilidad por canal, lo que les permite manejar las interacciones con mayor flexibilidad, y los supervisores pueden monitorear la disponibilidad de los agentes en tiempo real.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

Gestionar y supervisar las interacciones

Personaliza la vista de tabla en Webex Contact Center Desktop

Supervise a sus agentes y equipos

Entienda los estados de agente

Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 de abril de 2026

Controles de cumplimiento y políticas de la red telefónica pública conmutada (PSTN) de la India para el centro de contacto Webex.

Nos complace anunciar que Webex Contact Center ahora incluye una nueva política de regulación de telecomunicaciones y controles de cumplimiento diseñados específicamente para la región de la India. Estas mejoras le ayudan a enrutar las llamadas que interactúan con la red telefónica pública conmutada (PSTN) de la India, los servicios de borde de Webex y los servicios de procesamiento de medios en la India, todo ello cumpliendo con las regulaciones locales de telecomunicaciones.

Esto es lo que puedes esperar con estas nuevas funcionalidades:

• Controles de política de omisión de llamadas para llamadas enrutadas a través de Webex Contact Center (WxCC)
• Controles de políticas que le permiten seleccionar regiones de procesamiento de medios compatibles dentro de WxCC.
• La capacidad de los administradores para asignar un identificador automático de número (ANI) predeterminado alternativo a los agentes a través de perfiles de escritorio.
• Registros de detalles de llamadas (CDR) mejorados con campos adicionales, incluidos datos de interacción de WxCC.

Estas funciones están diseñadas para dar soporte tanto a organizaciones nacionales como internacionales que operan centros de contacto en la India, haciendo que el cumplimiento normativo sea más sencillo y fluido. Esta función se habilita como preparación para el lanzamiento general de las operaciones de Webex Contact Center en la región de la India. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar un centro de contacto Webex en India.

Experiencia de diseño de flujo moderna y unificada en Webex Contact Center

El Diseñador de Flujos de Webex Contact Center ahora contará con un lienzo modernizado y una renovación integral de la experiencia del usuario, lo que brindará una experiencia coherente, accesible y receptiva para los desarrolladores de Flujos. Esta actualización unifica la apariencia con el resto de la cartera de productos de Webex, lo que simplifica el diseño del flujo de trabajo multiplataforma para los administradores.

Este lanzamiento representa un paso importante en el camino hacia un diseñador de flujos omnicanal totalmente integrado. A medida que ampliamos la compatibilidad con todos los canales e introducimos la gestión de pedidos mediante agentes de IA, Flow Designer admitirá un número cada vez mayor de nodos. Para gestionar esta complejidad, se han diseñado agrupaciones de actividades y capacidades de búsqueda mejoradas para ayudar a los desarrolladores a encontrar rápidamente acciones omnicanal y actividades de agentes de IA, lo que garantiza una experiencia de diseño fluida.

Con estas mejoras, usted experimentará:

• Interfaz moderna y unificada: Un lienzo elegante y adaptable que se ajusta a la estética de Webex, lo que facilita la creación de casos de uso complejos de forma más intuitiva.
• Modo oscuro para mayor comodidad visual: Un nuevo modo oscuro nativo reduce la fatiga visual durante largas sesiones de diseño, junto con nuevas preferencias de usuario para los flujos que se conservan entre inicios de sesión.
• Productividad optimizada: Un panel de actividades reorganizado con agrupaciones lógicas y una nueva y potente función de búsqueda permite a los desarrolladores encontrar e implementar actividades más rápido que nunca.

Esta actualización sienta las bases para futuras capacidades omnicanal, facilitando el diseño de experiencias de cliente sofisticadas y multicanal dentro de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Explorar el lienzo moderno y unificado de Flow Designer en la Guía de Flow Designer.

24 de abril de 2026

Mejoras en los nodos de inicio y fin de Flow Designer Omnichannel

¡Nos complace anunciar las siguientes mejoras en Flow Designer!

La actividad "NewPhoneContact" (Flujo de inicio) pasará a llamarse "NewContact", lo que marca el comienzo de un nodo de inicio omnicanal que admite voz, elementos de trabajo y canales digitales (los elementos de trabajo y los canales digitales se añadirán a este nodo de inicio omnicanal en un futuro próximo).

Además, conectar una actividad final a un puerto ya no es obligatorio, sino una recomendación. Esto reduce los errores de validación innecesarios y simplifica el proceso de publicación del flujo.

Para obtener más información, consulte las siguientes secciones de la Guía del Diseñador de Flujos:

• Flujo de inicio
• Crear flujo

23 de abril de 2026

Grabación de llamadas en Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ahora permite grabar las llamadas de voz entre los agentes de IA y los clientes, lo que permite a las organizaciones mejorar la calidad del servicio, agilizar el cumplimiento normativo e impulsar la mejora continua. Gracias al acceso a las conversaciones grabadas y a las transcripciones directamente en la plataforma, las empresas pueden revisar las interacciones de forma eficiente, optimizar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento de las normas reglamentarias. Además, la protección automática de los datos PCI confidenciales en las grabaciones ayuda a salvaguardar la información del cliente y a cumplir con los requisitos normativos del sector.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Utilice agentes de IA para las interacciones con los clientes.
• Guía de administración de Webex AI Agent Studio: Ver detalles de la sesión en Configurar agente de IA autónomo y Ver sesiones del agente en Configurar agente de IA con script.

9 de abril de 2026

Las URL web como fuentes de conocimiento para el agente de IA de Webex

Nos complace anunciar que ahora puedes añadir URL web como fuentes de conocimiento para Webex AI Agent, lo que facilita la incorporación de contenido web. Esta nueva función permite la sincronización manual, lo que garantiza que cualquier actualización o cambio en el contenido del sitio web se refleje sin problemas en la base de conocimientos.

También hemos actualizado el diseño general de la página de Conocimiento para mostrar una vista unificada de las fuentes, lo que facilita la navegación y la gestión. Además, la opción "Documento" ahora se llama "Artículo" para mayor claridad y coherencia.

Para obtener más información, consulte la sección Administrar bases de conocimiento en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

6 de abril de 2026

Análisis de temas casi en tiempo real

Con la nueva herramienta Topic Analytics, podrá obtener información instantánea sobre las tendencias emergentes de los clientes. A medida que se producen las interacciones con los clientes, los temas se descubren y etiquetan automáticamente, lo que le proporciona información útil y en tiempo real. Esta capacidad dinámica permite a su equipo adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes, optimizar las operaciones y abordar de forma proactiva los posibles problemas.

Manténgase a la vanguardia con decisiones más rápidas basadas en datos, gracias a Topic Analytics.

2 de abril de 2026

Los agentes de IA autónomos ahora admiten el cumplimiento de MCP.

Nos complace anunciar que nuestros agentes de IA autónomos ahora admiten acciones de cumplimiento del Protocolo de Contexto de Modelo (MCP). Esto permite que los agentes de IA funcionen como clientes MCP que se conectan directamente a servidores MCP remotos, eliminando así la necesidad de integraciones de API complejas y personalizadas.

Beneficios clave:

• Integración simplificada: Se conecta directamente a sistemas externos.
• Conectividad mejorada: Permite acceder fácilmente a una gama más amplia de herramientas y servicios de terceros.
• Comunicación fluida: Permite que tus agentes interactúen con datos y servicios externos de forma más eficiente durante las conversaciones en directo.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la acción del cliente MCP en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

1 de abril de 2026

Alertas mejoradas de fallos en las llamadas para agentes de marcación saliente y vista previa directa.

Nos complace anunciar el lanzamiento de funciones de notificación mejoradas para los agentes que gestionan llamadas de la campaña de marcación saliente y vista previa directa. Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar su flujo de trabajo y brindar mayor claridad durante las tareas de llamadas salientes.

¿Qué ha cambiado?

Ahora, los agentes reciben notificaciones emergentes claras e inmediatas en su escritorio cada vez que se marca un número no válido, se produce un fallo en la red, se rechaza una llamada o la línea está ocupada.

El sistema ahora distingue claramente entre números no válidos y problemas relacionados con la red, lo que permite una resolución de problemas más rápida.

Para las llamadas de la campaña Direct Preview, los agentes reciben una notificación emergente clara en el escritorio que pueden descartar después de finalizar la llamada con el código de finalización correspondiente. Esto le permite pasar sin problemas a la siguiente llamada de campaña.

En el caso de las llamadas salientes, los agentes pueden descartar rápidamente las notificaciones de error y volver a intentar la llamada inmediatamente con un número corregido.

Estas mejoras están diseñadas para aumentar la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a llamadas infructuosas. Al proporcionar comentarios inmediatos y útiles, podrá dedicar más tiempo a lo que más importa: conectar con sus clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de llamadas salientes de voz en Webex Contact Center y Realizar una llamada saliente.

31 de marzo de 2026

Infiera la zona horaria de los destinatarios de la llamada utilizando el código de área telefónico o el código postal para países con múltiples zonas horarias.

El gestor de campañas nativo ahora admite opciones adicionales de inferencia de zona horaria para contactos en Canadá, México, Australia, Brasil e Indonesia. Esto ayuda a los equipos a aplicar la función de Ventana de Llamadas Seguras con mayor precisión, al derivar la zona horaria de un contacto directamente a partir de los datos de la lista de contactos cargada.

• Canadá: utilizando el código de área telefónico o el código postal del destinatario de la llamada.
• México: utilizando el código de área telefónico del destinatario de la llamada
• Brasil: utilizando el código de área telefónico del destinatario de la llamada
• Australia: utilizando el código postal del destinatario de la llamada
• Indonesia: utilizando el código postal del destinatario de la llamada

Para los países con múltiples zonas horarias compatibles mencionados anteriormente, los administradores pueden seleccionar el método de derivación correspondiente según el código postal o el código de área telefónica en el paso 4 de la asignación de campos y especificar la "Zona horaria de origen del contacto" en las listas de contactos. Para obtener más información, consulte la sección Mapeo de campos de nuestra documentación de ayuda.

Webex WFO: Gestionar conjuntos de control de flujo de trabajo en la web

Webex WFO ahora admite la administración de conjuntos de control de flujo de trabajo directamente en la web. Esta transición del cliente WFM a la interfaz basada en navegador proporciona una experiencia de administración centralizada y más ágil, lo que facilita el acceso y la modernización continua de la plataforma.

Para obtener más información, consulte Administrar conjuntos de control de flujo de trabajo y perfiles en la web.

EPIC Desktop Connector ya está disponible en Europa.

Ante el creciente interés por EPIC Desktop Connector en toda Europa, nos complace anunciar que todas las funciones ya están disponibles en las regiones de EE. UU., Reino Unido (Londres) y Alemania (Ámsterdam). Con este lanzamiento, los clientes podrán:

• Instale y utilice el conector CTI de escritorio dentro de sus instancias EPIC europeas.
• Realice tareas relacionadas con la voz utilizando opciones de marcación estándar y de extensión.
• Cree flujos de trabajo fluidos para los agentes que integren la telefonía con los registros de pacientes de EPIC.
• Utilice el conector de escritorio de Webex Contact Center únicamente con EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive y EPIC Transfer Center.

30 de marzo de 2026

Compatibilidad lingüística ampliada en Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ahora admite siete idiomas adicionales: Turco, filipino, tailandés, bahasa, griego, húngaro y checo. Esta mejora amplía la cobertura analítica tanto a los canales de voz como a los digitales, lo que permite una mayor adopción a nivel mundial. Ahora, los clientes pueden aprovechar funciones clave, como Auto QM, Resumen de interacciones, Temas de tendencia y Análisis de sentimiento avanzado en estos idiomas, lo que garantiza información coherente basada en IA y análisis de calidad en más regiones e interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Localización e idiomas compatibles

Estrategias de enrutamiento en el centro de control de Webex Contact Center

La función de estrategias de enrutamiento ya está disponible en Webex Contact Center Control Hub. Las estrategias de enrutamiento existentes configuradas en el portal de administración se han migrado sin problemas a Control Hub. En Control Hub, las estrategias de enrutamiento solo serán visibles si se configuraron previamente en el portal. Para obtener más información sobre cómo crear una estrategia de enrutamiento, consulte el artículo Configurar estrategias de enrutamiento.

26 de marzo de 2026

Eventos personalizados para agentes de IA autónomos

Los eventos personalizados permiten a los agentes autónomos generar eventos y transmitir datos al entorno de flujo, lo que permite a los desarrolladores transferir dinámicamente el control entre el agente y el entorno de flujo para su cumplimiento, sin interrumpir la conversación en curso. Con la nueva opción de gestión de "Eventos personalizados", los desarrolladores pueden activar eventos con los datos de ranura recopilados, aprovechar el creador de flujos de voz para su gestión y reanudar las conversaciones sin problemas después del procesamiento externo, todo ello conservando el contexto y el historial de la sesión.

Esta mejora también extiende la compatibilidad con PCI a los agentes autónomos: Los datos confidenciales se ocultan en las transcripciones y los registros, pero permanecen disponibles para su procesamiento seguro en los flujos de voz. Además, los desarrolladores obtienen la flexibilidad de crear lógica de cumplimiento dentro de un único flujo de voz o de crear flujos de cumplimiento individuales utilizando Webex Connect. Para obtener más información, consulte Eventos personalizados para el cumplimiento.

Presentamos la gestión de calidad con IA de Webex

Habilitación de funciones

Nos complace presentar Webex AI Quality Management. Las organizaciones obtienen acceso a las funciones después de adquirir el SKU correspondiente. Una vez que se compra el SKU, los administradores con los permisos necesarios pueden enable/disable Las funciones de la sección "Funciones de IA" dentro de "Experiencia de escritorio".

Las siguientes funciones están disponibles para la gestión de calidad mediante IA:

1. Evaluación y análisis del habla

2. Análisis del sentimiento

3. Perspectivas de instrucción

4. CSAT automática

5. Transcripción en tiempo real

Para el análisis de sentimientos y la satisfacción automática del cliente (Auto CSAT), pueden seleccionar además colas para su activación. Para acceder al análisis de sentimientos, es necesario habilitar las transcripciones en tiempo real para las colas.

Configurar permisos de gestión de calidad de IA para Perfiles de usuario

Se han introducido nuevos permisos para la gestión de calidad de la IA en los perfiles de usuario de administrador y supervisor.

Se han introducido los siguientes permisos para los perfiles de administrador:

1. Evaluaciones y análisis del habla

2. Perspectivas de instrucción

Los administradores con estos derechos de acceso en su perfil pueden view/edit Estas funciones están disponibles en Control Hub para su organización en la sección "Funciones de IA".

Se han introducido los siguientes permisos para los perfiles de supervisor:

1. Formularios de evaluación

2. Perspectivas de instrucción

Los supervisores con estos derechos de acceso en sus perfiles pueden crear formularios de evaluación y configurar indicadores clave de rendimiento (KPI) de capacitación en el escritorio del supervisor.

Para obtener más información, consulte Habilitar las funciones de IA en Control Hub para Webex Contact Center.

Experiencia de administración simplificada para las funciones de IA.

Hemos introducido una nueva experiencia de administrador simplificada para habilitar las funciones de Asistente de IA y Gestión de calidad de IA en Webex Contact Center. Con esta actualización, los administradores pueden activar las capacidades de IA a nivel de organización y asignarlas aún más a Queues/Agents Según sea necesario, con tan solo unos clics. Se puede acceder a ella desde "Funciones de IA" en "Experiencia de escritorio" en Control Hub.

Organizaciones que han comprado AI Assistant y / o las SKU de Gestión de Calidad de IA tendrán acceso a las funciones que se enumeran a continuación:

Características incluidas en la SKU de Gestión de Calidad con IA

• Evaluaciones y análisis del habla

• Perspectivas de instrucción

• Panel de rendimiento del equipo de supervisión

• CSAT automática

• Análisis del sentimiento

• Transcripciones en tiempo real

Características incluidas en la SKU del Asistente de IA

• Resúmenes generados

• Transcripciones en tiempo real

• Bienestar del agente

• Asistencia en tiempo real

• CSAT automática

• Análisis de sentimientos

Hemos unificado el proceso de activación de la mayoría de las funciones del Asistente de IA a nivel de cola para mejorar la eficiencia administrativa. Los cambios clave incluyen:

• Auto CSAT: esta función ha pasado de ser una configuración a nivel de agente a una configuración a nivel de cola.
• Transcripciones en tiempo real: esta función ha cambiado de una configuración a nivel de organización a una configuración a nivel de cola.

Este enfoque consolidado ahorra tiempo, aumenta la eficiencia y ayuda a las organizaciones a implementar rápidamente herramientas basadas en IA que mejoran la productividad de los agentes y optimizan la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte Habilitar las funciones de IA en Control Hub para Webex Contact Center.

24 de marzo de 2026

Personaliza el escritorio de tu agente con nuevas opciones de tema.

¡Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en la versión de escritorio de Webex Contact Center! Ahora, los agentes tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio prediseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar la apariencia que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y la variedad de temas disponibles mejoran notablemente la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprenda su perfil de usuario.

19 de marzo de 2026

Filtros de datos simplificados y funciones de variables de perfil consolidadas

Nos complace presentar una experiencia de usuario mejorada en la herramienta Analyzer, diseñada para agilizar y simplificar el proceso de creación y modificación de filtros. Ahora los usuarios tendrán la posibilidad de crear condiciones de filtrado complejas utilizando los operadores lógicos AND y OR, y también de anidar condiciones según sea necesario. Crear filtros ahora será más intuitivo, ya que los filtros existentes se convertirán automáticamente al nuevo formato al editarlos, lo que garantiza una transición fluida y sin interrupciones. Estas mejoras se centran en los filtros de datos durante el proceso de creación de informes, donde las condiciones se aplican a nivel de datos. Al generar un informe, los datos también se filtrarán según las condiciones de filtro definidas por el usuario, lo que proporcionará el informe con el nivel de detalle deseado.

Además, también estamos simplificando la experiencia de edición de variables de perfil al consolidar todas las funciones, incluidas Show/Hide, Eliminar iconos con un solo clic mejora la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Definir filtros en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

13 de marzo de 2026

Mejoras en los conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics.

Webex Contact Center está introduciendo mejoras significativas en sus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow y Microsoft Dynamics. Estas actualizaciones están diseñadas para ofrecer una experiencia de escritorio integrada y optimizada para los agentes, aumentando la productividad y la eficiencia a través de las siguientes mejoras clave:

Mejoras clave:

• Sincronización del estado de llamadas de Webex con el estado del centro de contacto de Webex:

  El estado de los agentes ahora se sincroniza automáticamente entre Webex Calling y Webex Contact Center, lo que permite a los administradores gestionar mejor la disponibilidad de los agentes y garantizar interacciones con los clientes centradas y sin interrupciones.

• Soporte mejorado para campañas salientes:

  Los conectores admiten tanto campañas salientes progresivas como predictivas, lo que ayuda a que los agentes se mantengan concentrados y sean eficientes dentro de su interfaz CRM.

• Cancelar el temporizador de finalización automática:

  Ahora los agentes tienen la flexibilidad de extender su tiempo de finalización programado cuando sea necesario. Esta opción permite una documentación posterior a la llamada más precisa y ayuda a reducir el estrés de los agentes.

• Configurabilidad de la actividad automática de Salesforce:

  Ahora, los administradores disponen de controles detallados para la gestión de la actividad en Salesforce, incluyendo opciones para habilitar o deshabilitar la creación de registros de actividad y configurar cuándo aparecen las ventanas emergentes, ya sea al conectarse a una llamada o al finalizar la misma. Esto es compatible con Salesforce.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow (Versión 2-Nueva),

Integrar el conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365 (versión 2-Nueva)y

Integrar Webex Contact Center con Salesforce (Versión 2-Nueva).

11 de marzo de 2026

Filtrado del historial de interacciones extendido

Los supervisores ahora pueden filtrar y visualizar las interacciones completadas de hasta 13 meses atrás. Para obtener más información, consulte la sección Ver interacciones del artículo Supervise a sus agentes y equipos.

17 de febrero de 2026

Mejoras en la confiabilidad del flujo

Para mejorar la fiabilidad de los flujos y reducir el tiempo de desarrollo, se han establecido límites de bucle automático para diversas actividades dentro de Flow Designer. Estos límites sirven como medida de protección contra errores lógicos causados por bucles no deseados, garantizando que dichos errores no pasen desapercibidos. Cuando un flujo alcanza el límite de bucles automáticos, sale automáticamente a través de la ruta de error global, lo que permite a los desarrolladores detectar el problema y resolverlo rápidamente.

Además, la detección de bucles se integra durante la fase de diseño para ciertas actividades, previniendo de forma proactiva la creación de bucles problemáticos.

Se recomienda a los diseñadores de flujo que consulten la sección Límites de bucle automático impuestos por el sistema para actividades en la guía del diseñador de flujo para obtener prácticas recomendadas completas y especificaciones detalladas sobre los límites de bucle automático por actividad. El cumplimiento de estas directrices ayuda a prevenir errores relacionados con bucles propios y promueve un funcionamiento del flujo más fluido y fiable.

9 de febrero de 2026

Asistente de IA: Asistencia en tiempo real (anteriormente llamada Respuestas sugeridas) para voz. & Interacciones digitales

Real-Time Assist es una función de Cisco AI Assistant diseñada para ayudar a los agentes durante las interacciones en directo con los clientes, comprendiendo continuamente el contexto de la conversación, identificando la intención del cliente y proporcionando recomendaciones relevantes al instante.

Esta función aprovecha la IA con capacidad de gestión de agentes para:

• Guíe a los agentes con información de bases de conocimiento, herramientas comerciales internas y otras fuentes.
• Sugiera el siguiente paso óptimo a seguir durante las interacciones.
• Automatice las tareas y los flujos de trabajo de los agentes.

La función de Asistencia en Tiempo Real mejora la precisión, reduce el tiempo de gestión y garantiza una experiencia del cliente coherente y de alta calidad en todos los canales en directo, actuando como un asistente de IA en tiempo real para el agente.

Para obtener más información, consulte la guía del administrador para configurar Real-Time Assist y la guía del agente para usar Real-time Assist.

2 de febrero de 2026

Asistencia de agente en Webex WFO

La función Agent Assist ya está disponible en Webex WFO, lo que ayuda a los administradores a optimizar las interacciones relacionadas con la programación de turnos con los agentes, al tiempo que mantienen el control sobre las políticas de la plantilla. El asistente con tecnología GenAI evalúa cada solicitud del agente en función de las reglas, los permisos y los criterios de elegibilidad configurados para la gestión de la fuerza laboral (WFM) antes de que se envíen o aprueben las acciones.

Al automatizar la validación y gestionar las interacciones de programación habituales, Agent Assist reduce la carga de trabajo repetitiva de los administradores, al tiempo que mantiene la conformidad y la coherencia de las operaciones de la plantilla. Está disponible en 59 idiomas.

Beneficios clave:

• Reduzca las consultas repetitivas de los agentes relacionadas con horarios y disponibilidad.
• Asegúrese de que las solicitudes cumplan con las reglas y permisos definidos de WFM.
• Mantener una aplicación coherente de las políticas a gran escala.
• Dedica más tiempo a la gestión intradía y al soporte de agentes.

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 de enero de 2026

Mejoras en la ingesta y recuperación de RAG para agentes de IA

El agente de IA de Webex ahora ofrece una ingesta de documentos significativamente más rápida, con una mejora de más del 90 % para los documentos en inglés, una mayor precisión en la recuperación y una seguridad más sólida gracias a las dependencias actualizadas. Las mejoras clave incluyen:

Precisión de recuperación mejorada: Recurrencia automática a las consultas originales para evitar interrupciones en la conversación, mejor manejo de conversaciones de varios turnos y clasificación mejorada de los resultados de la base de conocimientos para obtener respuestas más relevantes.

Rendimiento de ingesta acelerado: La detección de idioma optimizada evita el procesamiento innecesario de documentos en inglés, y una nueva arquitectura basada en colas permite el escalado automático y una mejor monitorización.

Actualizaciones de seguridad: Bibliotecas actualizadas para corregir vulnerabilidades y mantener el cumplimiento normativo.

Por qué es importante: Estas mejoras ofrecen respuestas más rápidas y precisas, reducen las transferencias de agentes, permiten operaciones escalables durante picos de carga de trabajo y mantienen una seguridad de nivel empresarial; todo ello se habilita automáticamente sin necesidad de que el usuario haga nada.

Para experimentar las ventajas, simplemente suba documentos a su base de conocimientos y observe en los detalles de su sesión cómo se produce un procesamiento más rápido y una mayor precisión en la recuperación de información. Para cargar documentos a su base de conocimientos, consulte la sección Crear base de conocimientos para el agente de IA en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Panel de control de la eficacia del coaching en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha lanzado el Panel de Eficacia del Coaching, una nueva herramienta que permite a los supervisores obtener información sobre cómo se imparte el coaching en los diferentes equipos y evaluar su impacto general.

Beneficios clave:

• Visualiza la actividad y el impacto del coaching en todos los equipos en un solo lugar.
• Detecta rápidamente las tendencias de rendimiento y actúa con confianza.
• Identificar qué métodos de coaching son eficaces y detectar áreas con potencial de mejora.

Para obtener más información, consulte Ver la efectividad del coaching en la Gestión del desempeño.

Webex WFO: Monitorización de pantalla en tiempo real mejorada

Webex WFO ha mejorado la monitorización de pantalla en tiempo real para proporcionar a los supervisores una visibilidad más precisa y específica en los espacios de trabajo de los agentes. Con esta mejora, los supervisores podrán seleccionar y centrarse en monitores individuales durante las sesiones en directo, lo que permitirá obtener una visión más clara de los flujos de trabajo clave.

Beneficios clave:

• Monitoreo de precisión: Enfócate fácilmente en la pantalla más importante.
• Mayor claridad: Visualiza los detalles sin distracciones para una mejor capacitación y cumplimiento.
• Experiencia optimizada: Diseñado para entornos con múltiples monitores para simplificar la monitorización.

Para obtener más información, consulte la sección "Supervisar la pantalla de un agente" en Supervisar agentes en tiempo real.

Experiencia conversacional mejorada con capacidades de voz avanzadas para agentes de IA autónomos.

Nos complace anunciar capacidades de voz avanzadas para agentes de IA autónomos, con el fin de mejorar la experiencia conversacional de los clientes finales. Esta mejora está diseñada para ayudarte a personalizar la forma en que los agentes de IA escuchan y responden, garantizando que cada conversación se sienta natural y fluya sin problemas. Las capacidades incluyen:

• Control de interacción de precisión—Obtenga control total sobre la dinámica agente-cliente. Utilice la función de "intervención" para permitir que los clientes interrumpan al agente y la opción de "sensibilidad al final del discurso" para determinar con exactitud cuánto tiempo espera el agente antes de responder.
• Flujo conversacional centrado en el ser humano—Adapte la personalidad de su agente utilizando estilos de respuesta activa o directa. Puedes incluir disfluencias (como "eh" o "como") para lograr un tono más cercano y ajustar la velocidad del habla para que coincida con el ritmo preferido de tu marca.
• Conocimiento específico de la industria—Utilice un “vocabulario personalizado” para mejorar la precisión de la transcripción y el reconocimiento agregando términos específicos de la industria, nombres de productos o frases únicas para garantizar que el agente de IA nunca pase por alto un detalle.
• Silencio optimizado & Gestión de tiempos de espera— Elimine las pausas incómodas con controles de tiempo detallados. Establezca tiempos de espera específicos para cuando no haya entrada de datos y para cuando la persona que llama intervenga, de modo que el agente pueda solicitar la intervención del usuario o hacer avanzar la conversación en el momento justo.
• Manejo avanzado de entrada DTMF—Maneje las entradas DTMF de IVR sin problemas definiendo “tiempos de espera de dígitos”, “caracteres de terminación (como # o *)”, y “longitudes máximas de caracteres”.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar ajustes de conversación en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

29 de enero de 2026

Webex AI Pro 2.0 para agentes de IA con scripts ya está disponible para el público general.

Nos complace anunciar un nuevo motor, "Webex AI Pro 2.0", para agentes de IA con scripts. Webex AI Pro 2.0 es nuestro motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) generativo más reciente, impulsado por IA, para agentes de IA programados. Utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático para interpretar las entradas del usuario y clasificar con precisión sus intenciones. Al aprender de diversos patrones lingüísticos generados por LLM, el motor ofrece una alta precisión a la hora de comprender lo que el usuario desea lograr, incluso cuando la formulación o la elección de palabras varían.

Beneficios clave

• • Reconocimiento de intenciones mejorado: Capaz de comprender una amplia gama de consultas de usuario, incluidas muestras no vistas o variaciones de entrada, lo que permite una clasificación de intenciones más precisa.
  • Aprendizaje adaptativo: El modelo se generaliza eficazmente entre enunciados similares, lo que reduce la necesidad de ejemplos manuales exhaustivos.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar agente de IA con script en la guía de administración de Webex AI Agent Studio y Comprender los motores de IA para agentes de IA.

28 de enero de 2026

Enlaces rápidos disponibles en el centro de control.

Ahora puede iniciar Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) y Business Rules Engine directamente desde el centro de control del centro de contacto mediante enlaces rápidos. Estos enlaces también permanecerán disponibles en el Portal de Gestión de Inquilinos durante los próximos meses. Después de eso, serán eliminados del portal.

27 de enero de 2026

Migración de los registros de auditoría del centro de contacto de Webex a Control Hub

Nos complace anunciar que los registros de auditoría de Webex Contact Center ya están disponibles en Control Hub. Esta mejora ofrece una experiencia administrativa optimizada con capacidades avanzadas de búsqueda y acceso.

Características clave:

• Relleno de datos históricos: Control Hub incluye un registro retroactivo de un año (12 meses) de datos de auditoría para garantizar la continuidad y un acceso completo.
• Capacidades de búsqueda mejoradas: Los administradores pueden buscar en los registros de auditoría por fecha, usuario que realizó la acción, categoría, tipo de cambio y recurso afectado.

Importante:

A partir de dentro de 90 días, los registros de auditoría ya no estarán disponibles en el Portal de administración. Recomendamos a los administradores que descarguen los eventos de auditoría necesarios del Portal de administración antes de eliminarlos.

Para obtener más información, consulte el artículo Revisar los registros de actividad en Control Hub para Webex Contact Center .

23 de enero de 2026

Mejoras de intervención para agente de IA autónomo

Estamos introduciendo mejoras significativas en la forma en que nuestros agentes de IA gestionan los eventos de interrupción de conversaciones, es decir, situaciones en las que los usuarios interrumpen conversaciones en curso. Además de detectar estas interrupciones para preservar un flujo conversacional natural, ahora hemos mejorado tanto las transcripciones de las sesiones como la experiencia del programa LLM. Las transcripciones de las sesiones ahora ofrecen mayor claridad y detalle al indicar explícitamente qué pregunta se interrumpió y el punto exacto de la interrupción, resaltando el contenido truncado. Además, el LLM recibe un contexto explícito de que se ha interrumpido una indicación e incorpora esta información al responder a diálogos posteriores. Estas mejoras proporcionan a los desarrolladores información más detallada, lo que facilita la depuración, el análisis y la optimización de las interacciones para lograr experiencias de usuario más fluidas y eficientes.

Para obtener más información, consulte la sección Ver sesiones de agentes de IA autónomos en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Saludo personalizado mejorado para agentes en el centro de contacto de Webex.

Nos complace anunciar una mejora en el saludo personalizado de los agentes en Webex Contact Center, diseñada para que las interacciones con los clientes sean aún más personalizadas.

Los agentes pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde el escritorio del agente mediante una interfaz IVR de telefonía intuitiva.

Flow Designer ha introducido una nueva actividad que permite cargar el saludo grabado del agente. Además, se ha introducido un flujo predeterminado del sistema (no editable) para grabar los saludos de los agentes.

Los administradores pueden definir los propósitos de los saludos en la sección de Saludo Personal del Agente, lo que facilita a los agentes grabar saludos para diferentes situaciones.

Todos los saludos personalizados aparecerán automáticamente en el escritorio del agente, lo que hará que el acceso y las actualizaciones sean rápidos y sencillos.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Administrar archivos de audio, Mejorar la eficiencia con saludos pregrabados, Guía del diseñador de flujosy Entender su perfil de usuario.

22 de enero de 2026

Resúmenes de llamadas mejorados con IA para interacciones con el cliente más rápidas e inteligentes.

Nos complace anunciar el lanzamiento de dos nuevas funciones basadas en inteligencia artificial, diseñadas para ahorrar tiempo, reducir el esfuerzo y mejorar cada conversación con el cliente.

Resúmenes de las conclusiones posteriores a la llamada: Ahora, en cuanto finaliza una llamada, la IA ofrece un resumen conciso y estructurado de lo que se ha comentado: El motivo de la llamada, las principales medidas adoptadas y los próximos pasos. Esto elimina la necesidad de tomar notas manualmente, acorta el tiempo de finalización y garantiza que cada detalle se registre con precisión para las revisiones de CRM o de calidad.

Resúmenes de llamadas intermedias: Cuando un agente transfiere una llamada (a otro compañero, supervisor o experto interno), la IA genera instantáneamente un resumen en tiempo real de la conversación hasta el momento. Esto significa que ya no habrá más información repetida ni pérdida de contexto. El agente receptor comienza informado, la transición se realiza sin problemas y la experiencia del cliente no se interrumpe.

Resumen de las 24 horas posteriores a la llamada y durante la misma: Acceso a la API: Los clientes ahora pueden recuperar resúmenes generados por IA hasta 24 horas después de una llamada, lo que permite una fácil integración con sistemas posteriores, informes o flujos de trabajo personalizados.

Con estas mejoras, sus equipos podrán dedicar menos tiempo a escribir y más tiempo a conectarse. Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, Mejore su eficiencia con resúmenes generados por IAy Habilite Cisco AI Assistant para Contact Center.

8 de enero de 2026

Actualizar CLID después de la consulta con el agente Transferencia

Webex Contact Center ha introducido una actualización de comportamiento en el flujo de transferencia de consultas entre agentes. Cuando un agente realiza una consulta, la parte consultada recibirá una llamada en su teléfono con un CLID que mostrará la entrada. Point/Agent. Esta mejora ha actualizado el comportamiento: si el agente transfiere la llamada a la persona consultada, el identificador de llamada (CLID) se actualizará para mostrar la persona que realizó la llamada original al transferirla (en lugar del EP, como aparece actualmente). Esta mejora se está implementando en base a los valiosos comentarios de los clientes.

19 de diciembre de 2025

Gestión nativa de campañas de Webex: API para gestionar listas de contactos

Presentamos las siguientes 5 API que le ayudarán a automatizar el proceso de creación y gestión de listas de contactos asociadas a sus campañas:

1. Crear lista de contactos
2. Crear contactos dentro de una lista de contactos
3. Obtén listas de contactos dentro de una campaña.
4. Actualizar el estado de un contacto dentro de una lista de contactos.
5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación de estas API está disponible en el portal Referencia de la API de Webex para desarrolladores.

Con estas API, puede automatizar la creación y la gestión de las listas de contactos de su campaña sin necesidad de que un usuario humano cargue manualmente dichas listas. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: Digamos que el sistema central de contabilidad de deudas de un banco genera cada mañana un archivo de clientes cuyos pagos de deuda están vencidos, y este archivo se utiliza luego para crear automáticamente una lista de contactos para una "campaña de cobro de deudas" utilizando el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede realizar el pago de la cuota de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una aplicación para invocar la cuarta API de la lista anterior para "cerrar el registro de contacto" de este cliente, al que ya no es necesario llamar puesto que su pago de deuda ya no está vencido.

Gestión nativa de campañas de Webex: Programación de campañas avanzada (más detallada)

Anteriormente, el "Calendario de campaña básico" tenía la siguiente limitación: Si bien permitía activar o desactivar la programación de la campaña para un día específico de la semana, la hora de inicio y la hora de finalización de la campaña debían ser las mismas para todos los días en que la programación de la campaña estuviera activada.

Ahora hemos introducido la función "Programación de campaña avanzada", que le permitirá configurar hasta tres franjas horarias diferentes para cada día de la semana. Ahora puedes programar campañas que reflejen las situaciones reales de tu negocio. Por ejemplo, varios turnos en el centro de atención telefónica, pausas para el almuerzo, medias jornadas los sábados, etc.

Esta función será visible en el nodo "Horario diario" del "Lienzo de la campaña".

Gestión nativa de campañas de Webex: Asocia diferentes configuraciones de "Código de resumen" a diferentes campañas.

Estamos introduciendo la posibilidad de crear varios "conjuntos de códigos de finalización", lo que permite configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contacto para el mismo código de finalización. De este modo, ahora puedes asociar un conjunto diferente de códigos de cierre a cada campaña. Esto le permite tener el control detallado que necesita para adaptar la configuración del código de finalización a los requisitos únicos de cada campaña, lo que da lugar a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas: una para hipotecas y otra para préstamos de automóviles. Es posible que el departamento de hipotecas quiera "cerrar el contacto" si el código de finalización es "El cliente prometió pagar", pero para las campañas del departamento de préstamos para automóviles, con el mismo código de finalización, es posible que quieran mantener el contacto abierto y volver a intentarlo después de 1 día. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Gestión nativa de campañas de Webex: Asocie diferentes configuraciones de "resultados de telefonía" con diferentes campañas.

Estamos introduciendo la posibilidad de crear múltiples "conjuntos de resultados de telefonía", lo que permite configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contacto para el mismo resultado de telefonía. De este modo, ahora puede asociar potencialmente un conjunto diferente de "resultados de telefonía" a cada campaña. Esto le permite tener el control detallado que necesita para adaptar la configuración de resultados de telefonía a los requisitos únicos de cada campaña, lo que da lugar a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas: una para hipotecas y otra para préstamos de automóviles. El departamento de hipotecas podría querer volver a intentarlo después de 1 hora si el resultado de la llamada telefónica es "El teléfono está ocupado", pero para las campañas del departamento de préstamos para automóviles, si el resultado de la llamada telefónica es "El teléfono está ocupado", podrían querer volver a intentarlo después de 2 horas. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Gestión nativa de campañas de Webex: Inferir la zona horaria de un contacto a partir de su código postal del Servicio Postal de los Estados Unidos.

Esta función solo está disponible para clientes en los Estados Unidos.

Hasta ahora, la zona horaria de un destinatario de llamada con sede en EE. UU. se derivaba del código de área telefónico de ese contacto para garantizar que la llamada saliente se realizara dentro de una "ventana de llamada segura" dentro del cronograma general de la campaña. Sin embargo, a medida que los clientes pasan de uno a otro city/town Por otro lado, es muy probable que conserven su número de teléfono móvil, por lo que la zona horaria inferida a partir del código de área telefónico puede ser incorrecta.

Con la introducción de esta función en el paso de 'Mapeo de campos' #5’, Ahora tendrá la opción de “Obtener zona horaria de la lista de contactos: Basado en códigos postales de EE. UU.”. Hemos asignado una zona horaria a cada uno de los aproximadamente 42.000 códigos postales de Estados Unidos. Entonces, si selecciona esta nueva opción al configurar 'Mapeo de campos' step#5’, Entonces, el sistema deducirá la zona horaria de cada contacto a partir de su código postal, en lugar de deducirla a partir del código de área de su teléfono.

Esta función puede ayudarle a mejorar la eficacia de sus campañas de llamadas salientes y a cumplir mejor con las normativas sobre "ventanas de llamada".

Gestión nativa de campañas de Webex: Bloquear todas las llamadas a códigos postales específicos de EE. UU. de todas las campañas.

Esta función se encuentra actualmente en fase 'Beta' y solo está disponible para clientes en los Estados Unidos.

Ya disponemos de una función que permite bloquear las llamadas de todas las campañas activas a uno o más prefijos telefónicos específicos dentro de los Estados Unidos. Esta función resulta muy útil si, por ejemplo, las autoridades declaran el estado de emergencia civil en una zona determinada debido a algún desastre natural.

Ahora presentamos una función similar (actualmente en fase 'Beta') que le permitirá bloquear las llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos postales específicos dentro de los Estados Unidos. Esto puede permitirle cumplir con mayor precisión las regulaciones estatales y municipales o las normas comerciales a un nivel más detallado.

18 de diciembre de 2025

Conector de escritorio para agentes de Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Conferencia y llamadas salientes

Nos complace anunciar el lanzamiento de disponibilidad general (GA) de varias funciones estándar para agentes en el conector de escritorio para agentes de Epic Webex Contact Center, diseñadas para mejorar la productividad de los agentes y agilizar las interacciones con los clientes.

Nuevas funciones incluidas:

• Marcación saliente a través del teclado numérico: Ahora, los agentes pueden realizar llamadas salientes directamente utilizando el teclado numérico del conector de escritorio, lo que permite una comunicación saliente rápida y eficiente sin salir de la interfaz.
• Consultar y transferir: Las funciones mejoradas de consulta y transferencia permiten a los agentes consultar con otros agentes, colas, puntos de entrada o números de marcación, y transferir llamadas sin problemas a ellos. Esto incluye la posibilidad de consultar con los participantes potenciales antes de agregarlos a una llamada, lo que mejora la colaboración y la eficiencia en la gestión de las llamadas.
• Conferencia multipartidista: La funcionalidad de las llamadas en conferencia se ha actualizado para admitir hasta ocho participantes (incluidos el agente y el cliente), lo que permite una colaboración más fluida. Los agentes pueden añadir varios participantes de uno en uno, abandonar la llamada mientras otros continúan y gestionar las conversaciones posteriores a la llamada entre los participantes restantes.

Beneficio:

• Gestión de llamadas optimizada con procesos de transferencia y conferencia simplificados.
• Capacidad para transferir llamadas de forma segura mediante conferencias multipartitas y funciones de consulta previa a la adición.
• Mayor eficiencia operativa al permitir la consulta directa y la transferencia a colas, agentes, puntos de entrada y números de marcación.

Estas funciones están diseñadas para brindar a los agentes mayor control y flexibilidad, al tiempo que mantienen una experiencia del cliente fluida y segura.

Para obtener información detallada sobre cómo utilizar estas nuevas funciones, consulte la documentación y las guías de administración de Webex Contact Center Agent Desktop.

También puedes ver la Demostración en vídeo.

Detección de giros mejorada para agentes de IA

Nos complace anunciar un importante avance en nuestro modelo patentado de detección de turnos para agentes de IA, que ofrece un nuevo nivel de inteligencia conversacional y un alcance global. Nuestro modelo mejorado no solo detecta el final lógico de las oraciones durante las conversaciones naturales, sino que ahora destaca en el llenado de espacios complejos, lo que permite una distinción precisa entre los turnos del interlocutor y del agente de IA, incluso al capturar entidades detalladas como números de teléfono, nombres y direcciones de correo electrónico. Esta actualización mejora drásticamente la fluidez y la precisión de cada interacción, minimizando los errores y capacitando a los agentes de IA para manejar escenarios del mundo real con una fiabilidad excepcional. Lo que es aún más impresionante, nuestra avanzada detección de turnos ahora es multilingüe y admite 50 idiomas lanzados recientemente en versión beta, para que los usuarios puedan disfrutar de conversaciones fluidas y naturales en cualquiera de estos idiomas compatibles.

16 de diciembre de 2025

Límites de conectores ampliados: Ahora hasta 10 por tipo de conector.

¡Nos complace anunciar que el límite de conectores en la sección Integraciones de Contact Center dentro de Control Hub ha aumentado! Ahora, todos los tipos de conectores, incluidos Salesforce y Google CCAI, admiten hasta 10 conectores por tipo (frente al límite anterior de 5). Esta mejora proporciona mayor flexibilidad y escalabilidad para sus necesidades de integración. Aproveche esta actualización, diseñada para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio.

15 de diciembre de 2025

Webex WFO: Gestión de la fuerza laboral con temas de actualidad

Webex WFO presenta Temas de Tendencias en la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), una funcionalidad basada en inteligencia artificial que proporciona información operativa más detallada dentro de la Gestión de la Fuerza Laboral. Mediante el análisis de miles de interacciones con los clientes, la función Temas de Tendencias identifica temas y tendencias emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacciones o en el tiempo promedio de atención.

Beneficios clave:

• Identifica las tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas sobre la dotación de personal.
• Destaca los cambios en los temas de conversación con los clientes para optimizar la programación.
• Identifica oportunidades de formación y capacitación basadas en temas de actualidad.
• Detecta posibles problemas con antelación, lo que permite una resolución proactiva antes de que la situación se agrave.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

12 de diciembre de 2025

Presentación de la configuración de zona horaria para agentes de IA autónomos.

Nos complace presentar una actualización del perfil del agente de IA autónomo. Ahora puede configurar la zona horaria de su agente de IA directamente en la página de configuración del perfil del agente, lo que le permite definir la zona horaria preferida como parte de la configuración del agente.

Para obtener más información, consulte la sección Actualizar perfil de agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

11 de diciembre de 2025

Widget del recorrido del cliente: Experiencia con agentes, ahora disponible para todos los clientes.

El widget de la experiencia del cliente ya está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta potente herramienta revoluciona la forma en que su equipo interactúa con los clientes, al proporcionar una visión completa de cada paso que cada cliente ha dado con su marca. Con esta nueva función, sus agentes podrán ofrecer no solo un servicio eficiente, sino también una experiencia más personalizada e informada, comprendiendo por completo el historial de cada cliente de un vistazo. Capacita a tu equipo para que sobresalga en cada interacción con esta revolucionaria incorporación.

Para obtener más información, consulte Primeros pasos con Agent Desktop y Widget de recorrido del cliente versión 10 para Webex Contact Center.

9 de diciembre de 2025

Mejoras en la interfaz de usuario y actualizaciones de accesibilidad de Webex AI Agent Studio

Nos complace anunciar mejoras significativas en Webex AI Agent Studio, que incluyen una interfaz de usuario renovada y una navegación global mejorada. Esta actualización ofrece una experiencia moderna, intuitiva y coherente que integra AI Agent Studio con la plataforma más amplia de Cisco Webex.

Con esta función, experimentarás:

• Diseño moderno y unificado: Disfrute de una interfaz elegante e intuitiva con navegación y encabezados actualizados, que se ajustan a la estética de la familia de productos Webex.

• Dark/Light Opciones de modo: Elige entre el modo oscuro o claro para personalizar tu espacio de trabajo y mejorar el confort visual.

• Mayor accesibilidad: Acceda a las funciones de accesibilidad esenciales, garantizando una experiencia inclusiva para todos los usuarios.

Para obtener más información, consulte la sección Primeros pasos con Webex AI Agent Studio en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

1 de diciembre de 2025

Compatibilidad con idiomas y voces adicionales para Webex AI Agent.

Webex AI Agent ahora ofrece soporte beta para idiomas y voces adicionales, lo que mejora su disponibilidad para usuarios en diversas regiones del mundo. Esta versión beta permite a los usuarios experimentar y proporcionar comentarios sobre las nuevas opciones de idioma y voz a medida que se van perfeccionando. Estos idiomas estarán disponibles de forma general una vez que se hayan recopilado suficientes datos de uso y comentarios.

Para obtener la lista adicional de idiomas y voces, consulte Idiomas y voces compatibles para agentes de IA.

Experiencia mejorada del conector CRM CTI con teclado de marcación, uso compartido de registros y estado

Las últimas mejoras en los nuevos conectores CTI de Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow y MS Dynamics ofrecen varias optimizaciones que mejoran la experiencia de escritorio integrada para los agentes.

• Teclado numérico en pantalla para llamadas de consulta:

  Proporciona un teclado de marcación fácil de usar dentro del CRM para que los agentes inicien llamadas de consulta, lo que simplifica la colaboración interna y permite respuestas a los clientes más rápidas y mejor informadas.

• Configuración del tiempo de espera por inactividad desde el Centro de control:

  Supervisa la actividad de los agentes y emite una advertencia tras un período de inactividad configurable; los agentes se desconectan automáticamente si están inactivos, lo que mejora tanto la seguridad como la gestión de recursos. Toma la configuración de Control Hub.

• Compartir registro para Salesforce:

  Permite a los agentes compartir sin problemas el registro actualmente abierto con sus compañeros durante las consultas o las llamadas de conferencia en Salesforce, lo que mejora la colaboración, reduce los tiempos de atención y optimiza la experiencia del cliente.

28 de noviembre de 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones profesional

Vacation Planner Pro en Webex WFO simplifica y automatiza la gestión de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, garantizando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y gestionar las solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.
• Los supervisores pueden configurar las reglas de vacaciones, incluyendo la asignación diaria, los períodos disponibles o los plazos de preaviso requeridos, e implementar métodos de asignación justos, como la clasificación basada en el desempeño, la antigüedad o el orden de llegada.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se añaden, modifican o cancelan vacaciones.
• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de su aprobación inicial. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes perciben un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos de mayor actividad vacacional.
• Ahorro de tiempo: Elimina la necesidad de utilizar hojas de cálculo y realizar conciliaciones manuales, lo que ahorra valiosas horas de trabajo a los supervisores.
• Conforme: Cumple con los requisitos sindicales y laborales locales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con las normas establecidas.
• Compatible con agentes: Ofrece a los empleados opciones de autoservicio, lo que favorece un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la antigüedad o los indicadores clave de rendimiento (KPI) teniéndolos en cuenta a la hora de aprobar las vacaciones.

Para obtener más información, consulte Gestionar la planificación de vacaciones.

27 de noviembre de 2025

Webex WFO: Servicio de exportación de datos de Insights

El servicio de exportación de datos de Insights para Webex WFO proporciona acceso directo a sus datos de Insights. En lugar de depender de descargas manuales, sus datos se entregan de forma segura a su bucket de Amazon S3, lo que permite una integración perfecta con sus herramientas y sistemas existentes.

Qué esperar:

• Exporta datos de las áreas temáticas de análisis, gestión de calidad, gestión de la fuerza laboral y grabación de llamadas.
• Admite exportaciones incrementales (registros añadidos, modificados o eliminados desde la última exportación).
• Garantiza transferencias seguras y fiables gracias a su sistema integrado de comprobación de errores y reintentos automáticos.

Beneficios clave:

• Acceso sin interrupciones: Los datos están siempre disponibles y listos para exportar, sin necesidad de programación.
• Confiable y seguro: Entrega a través de puntos de acceso S3 seguros con medidas de protección de la integridad.
• Escalable: Diseñado para gestionar sus crecientes necesidades de datos a lo largo del tiempo.
• Ahorro de tiempo: Automatiza los flujos de trabajo de datos, eliminando la necesidad de intervención manual por parte de sus equipos.

Para obtener más información, consulte Configurar el servicio de exportación de datos de Insights y Diccionario del modelo de datos del servicio de exportación de datos de Insights.

24 de noviembre de 2025

Puntos de entrada basados en extensiones

Webex CC ofrece una nueva función que permitirá a los administradores asignar extensiones de llamada a los puntos de entrada. Al asignar números a un punto de entrada, el administrador podrá elegir si asignar un número E.164, una extensión o ambos. Esta funcionalidad significa que un administrador ya no necesita proporcionar un número E.164 para cada número de guardado de punto de entrada. Esta función también permite que las personas que llaman internamente marquen una extensión corta para acceder a los servicios internos de asistencia técnica, por ejemplo.

Para obtener más información, consulte Configuración de los puntos de entrada entrantes al Centro de contacto de Webex.

21 de noviembre de 2025

Webex WFO: Gestión del desempeño

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que unifica la formación, las métricas de rendimiento y el desarrollo de los agentes en una única experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para brindar a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándoles a realizar un seguimiento del progreso, mejorar la eficacia del coaching y empoderar a los agentes con visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener más detalles, consulte el artículo – Webex WFO: Gestión del rendimiento (Webex Contact Center).

Webex WFO: URL específica del inquilino

¿Qué es una URL específica del inquilino? Las URL de inicio de sesión específicas para cada inquilino ya están disponibles en Webex WFO. Este nuevo proceso de inicio de sesión basado en el inquilino proporciona a cada inquilino de Webex WFO un subdominio dedicado, lo que ofrece una forma más segura y ágil de iniciar sesión. También permite el acceso al nuevo módulo Gestión del rendimiento dentro de Webex WFO.

Su método de inicio de sesión actual permanecerá activo en el futuro previsible para garantizar una transición sin problemas para su organización.

Beneficios clave:

• Una experiencia de inicio de sesión más ágil al acceder a Webex WFO.

• Menos bloqueos, menos errores y restablecimientos de contraseña más sencillos.

• Cambio sin interrupciones entre módulos: ya no es necesario volver a autenticarse.

• Te prepara para futuras mejoras.

• Ofrece una experiencia más personalizada con subdominios específicos para cada inquilino.

• Acceso a la nueva aplicación de gestión del rendimiento

Acciones requeridas para los administradores

• Los administradores son responsables de comunicar la nueva URL de inicio de sesión específica para cada inquilino a los usuarios internos.

• Para localizar la URL específica de su inquilino y ver los detalles de configuración, consulte las instrucciones proporcionadas en la documentación de configuración URL específica del inquilino para usuarios de Webex WFO (Webex Contact Center).

• Los administradores deben iniciar sesión en Webex WFO y seguir los pasos que se indican en la ventana emergente para acceder a la función (Guía de consejos del producto).

Para obtener más información, consulte URL específica del inquilino para usuarios de Webex WFO (Webex Contact Center).

Datos personalizados para la voz del agente de IA autónomo

La función de datos personalizados ya está disponible para los agentes de IA autónomos. Esta función mejora la experiencia del usuario final y le proporciona un mayor control sobre las conversaciones de voz. Con esta función, los desarrolladores pueden enviar una carga útil JSON desde el flujo WXCC directamente al agente de IA autónomo al inicio de cada sesión. Puedes usar esta carga útil para personalizar el comportamiento del agente para cada cliente o para transmitir la información del flujo que el agente necesita.

Se puede acceder a los datos personalizados enviados al agente de IA en los objetivos, instrucciones, mensaje de bienvenida, acciones o ranuras del agente utilizando la sintaxis {{variable}} en la aplicación Webex AI Agent Studio.

Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados para agentes de IA.

19 de noviembre de 2025

Alertas automáticas de inactividad para canales digitales

Esta función permite a los administradores configurar mensajes de alerta automatizados tanto para clientes como para agentes cuando cualquiera de las partes se vuelve inactiva durante una interacción activa en un canal digital. Si un cliente no responde, los administradores pueden configurar hasta tres recordatorios programados para instarlo a que responda. Si un agente no responde, las alertas automáticas pueden informar al cliente de que el agente está ocupado y que responderá pronto, con hasta tres recordatorios y advertencias visuales opcionales para los agentes sobre posibles incumplimientos del SLA. Esto ayuda a mantener informados tanto a los clientes como a los agentes, reduce el tiempo de inactividad y mantiene una comunicación fluida.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar mensaje de respuesta automática en la guía de administración de Webex Engage.

Consola de administración de Webex Engage mejorada con acceso simplificado y experiencia unificada.

Esta función permite a los administradores iniciar la consola de administración de Webex Engage directamente desde el Centro de control, eliminando la necesidad de acceder primero a la consola de administración independiente de Engage. Además, las funciones de la consola de atención al cliente existente se están integrando en la consola de administración unificada, por lo que los administradores ya no necesitan gestionar las configuraciones en varias consolas. Esto agiliza la experiencia del administrador y simplifica la gestión de la configuración.

Para obtener más información, consulte la Guía de administración de Webex Engage.

Búsqueda de conversaciones mejorada con múltiples filtros

Esta función permite a los administradores buscar conversaciones utilizando filtros adicionales. Ahora, los administradores pueden filtrar las conversaciones por nombre, apellido, dirección de correo electrónico e ID de inicio de sesión del agente (anteriormente llamado ID de agente) directamente desde la consola de administración de Webex Engage. Utilizando estos nuevos filtros, se pueden realizar búsquedas durante un máximo de siete días seguidos, de acuerdo con la política de retención de datos del inquilino. Esta mejora proporciona una experiencia de búsqueda más flexible y eficiente para los administradores.

Para obtener más información, consulte la sección Ver conversación de chat en la guía de administración de Webex Engage.

Renderizar el widget de Livechat según la configuración regional del navegador.

Esta mejora permite que el widget de chat en directo se muestre automáticamente en el idioma del navegador del usuario final, eliminando la necesidad de que los administradores configuren un widget independiente para cada idioma. Con la nueva opción "Automático (según la configuración regional del navegador)" en la configuración de idioma del widget de chat, el widget se adaptará a la configuración regional del navegador del cliente, lo que facilita la atención a una audiencia global desde un único sitio web. Si el idioma requerido no es compatible, el widget utiliza por defecto el inglés (EE. UU.). Esta actualización también se aplica a las preferencias de cookies y a las transcripciones de correo electrónico, lo que garantiza una experiencia coherente y localizada para todos los usuarios. Los sitios web existentes conservan su configuración de idioma actual, mientras que los sitios web nuevos utilizan por defecto la opción automática basada en el navegador.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la configuración del sitio web del tema Configurar el widget de Livechat en la guía de administración de Webex Engage.

Configurar el horario comercial para el widget de Livechat

Esta función permite a los administradores establecer el horario comercial de los widgets de Livechat directamente desde la configuración de Visibilidad de widgets en la consola de administración de Webex Engage. Con esta mejora, los administradores pueden controlar cuándo el widget de chat en vivo es visible para los usuarios en función del horario comercial, lo que proporciona una experiencia más precisa y fácil de usar para los clientes finales.

Para obtener más información, consulte la sección Configurar la configuración del sitio web del tema Configurar el widget de Livechat en la guía de administración de Webex Engage.

17 de noviembre de 2025

Mayor flexibilidad de filtrado para la generación de informes.

Nos complace anunciar una importante mejora en la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Tras el reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, lo que agiliza el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios añadir múltiples filtros utilizando el operador lógico AND para una selección de datos precisa y detallada, lo que proporciona informes más completos en un solo paso. Las sugerencias y los mensajes de error integrados proporcionan orientación en tiempo real, mientras que el amplio soporte del operador añade aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas, lo que permite obtener información más rápida y detallada.

Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto

14 de noviembre de 2025

Función para forzar el cierre de sesión de usuarios activos para administradores.

La función de cierre de sesión forzado ya está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar la sesión de los agentes que permanecen conectados o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y a garantizar un buen funcionamiento del centro de contacto. Para obtener más información, consulte la sección Forzar cierre de sesión del artículo Administrar usuarios del centro de contacto.

13 de noviembre de 2025

Ahora se pueden configurar llamadas complejas en Webex WFO.

Webex WFO ahora permite a los clientes habilitar llamadas complejas directamente desde la página de configuración de ACD de Webex WFO. Esta actualización elimina la necesidad de abrir un caso de soporte de Webex WFO y ofrece a los administradores un mayor control sobre cómo se capturan y visualizan las interacciones de múltiples etapas.

Antes de habilitar esta función, revise los requisitos para las llamadas complejas de Webex CC en la Guía de integración de Webex WFO y Webex Contact Center para implementaciones con el nuevo WFM.

¿Cómo funciona?

Cuando está habilitada, Webex WFO segmenta automáticamente las llamadas que incluyen transferencias, consultas, pausas, reanudaciones o conferencias en segmentos de interacción separados, asignando cada segmento al agente correspondiente. Esta segmentación mejora la claridad a efectos de evaluación, cumplimiento y elaboración de informes.

12 de noviembre de 2025

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de la cola en tiempo real por habilidad y competencia, lo que ofrece una mayor visibilidad del rendimiento de la cola y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora facilita la identificación de las habilidades con escasez o exceso de personal, garantiza que los agentes adecuados atiendan los contactos correctos y mantiene niveles de servicio equilibrados en todas las colas.

Para obtener más información, consulte los artículos Supervisar y gestionar las colas del centro de contacto y Supervisar a sus agentes y equipos.

11 de noviembre de 2025

Ahora está disponible la conectividad SMS directa para los clientes de Webex Contact Center y Webex Connect en Australia.

A partir del 1 de noviembre, los clientes de Webex Contact Center y Webex Connect en Australia que utilicen SMS como parte de su estrategia de puerta de entrada inteligente al centro de contacto se beneficiarán de una nueva conexión SMS local que envía el tráfico de SMS directamente a la red en Australia.

Beneficios

• Entrega de SMS más rápida—Los mensajes SMS salientes a dispositivos australianos ahora se enviarán a través de un centro de mensajería local con sede en Sídney, lo que garantiza una menor latencia, una entrega más rápida y una mayor seguridad.
• Soberanía de datos—Los mensajes permanecerán dentro de Australia, lo que ayudará a cumplir con importantes requisitos de residencia y cumplimiento de datos.
• Canal de SMS más robusto—Los administradores y los responsables de la toma de decisiones del centro de contacto ahora pueden proporcionar una experiencia de SMS más segura como parte de sus soluciones inteligentes de puerta de entrada.

¿Cómo puedo comenzar a usarlo?

Continúe utilizando su proceso de pedido actual a través de CCW. Para obtener nuevos números de teléfono, utilice el proceso habitual de aprovisionamiento de activos de la compañía telefónica.

¿Cómo puedo solicitar números de teléfono en Australia?

Solicite números australianos como lo haría normalmente a través del proceso de aprovisionamiento de activos de telecomunicaciones.

¿Qué beneficios me reporta esto como cliente?

Ahora, tus mensajes SMS se enrutan a través del centro de operaciones de una importante red australiana en Sídney, lo que reduce los tiempos de entrega, mantiene tus datos a nivel local y garantiza el cumplimiento normativo, ¡todo ello sin coste adicional!

10 de noviembre de 2025

Experiencia mejorada del conector CRM CTI con teclado de marcación, envío de DTMF y más.

Los nuevos conectores CTI de Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow y MS Dynamics ofrecen varias mejoras que optimizan la experiencia de escritorio integrada para los agentes.

• Teclado numérico en la pantalla de inicio para llamadas salientes:

  Introduce un teclado numérico intuitivo en pantalla dentro de las integraciones de CRM, lo que permite a los agentes iniciar llamadas salientes directamente desde la interfaz para una mayor eficiencia y flujos de trabajo optimizados.

• Edite el campo de asunto de la llamada desde dentro del conector:

  Posibilidad de editar el campo Asunto de la llamada dentro de la interfaz del conector, lo que permite a los agentes proporcionar más contexto e información precisa sobre cada llamada.

• Enviar tonos DTMF a través del teclado cuando se utiliza WebRTC:

  Durante una llamada WebRTC, los agentes pueden enviar tonos DTMF directamente desde la interfaz, lo que permite interactuar con sistemas IVR y sistemas automatizados.

• Búsqueda de contactos ampliada más allá de 100 contactos:

  Se ha eliminado el límite anterior de 100 contactos, lo que permite a los agentes buscar y acceder a un conjunto más amplio de contactos dentro del conector CRM.

31 de octubre de 2025

Experiencia de usuario mejorada para las selecciones de Consulta y Transferencia y los menús desplegables en el Escritorio del Agente.

Nos complace presentar mejoras en las ventanas modales de Consulta y Transferencia en Agent Desktop para lograr un flujo de trabajo más limpio, coherente y eficiente. También hemos mejorado el rendimiento del selector de estado del agente, los códigos de finalización y los menús desplegables ANI de marcación saliente. Ahora, para que se muestren los resultados de las búsquedas en estos menús desplegables, se requiere un mínimo de 3 caracteres.

Mejoras clave:

• Optimizado & modales ordenados

  Las ventanas modales de Consulta y Transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separadas, listados de entidades estandarizados y muestran solo aquello a lo que tienes acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  

• Mejoras de rendimiento en los menús desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de finalización y los menús desplegables ANI de marcación saliente se han optimizado para un mejor rendimiento, lo que garantiza una selección más rápida y fluida. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables requerirá que el usuario ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de la búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada saliente, Administrar sus llamadas en Agent Desktopy Comprender los estados del agente.

29 de octubre de 2025

Experiencias de inicio de sesión simplificadas

Estamos implementando una experiencia de inicio de sesión más simplificada y eficiente para los agentes (y supervisores que utilizan el Escritorio del Agente) en Webex Contact Center. El proceso de inicio de sesión actual ofrece a los usuarios múltiples opciones (número de marcación, extensión, escritorio), lo que puede generar una pérdida de tiempo y esfuerzo, especialmente al tener que introducir repetidamente números de marcación o extensiones. También puede provocar errores por parte del usuario, como introducir mal las credenciales, y problemas de enrutamiento (redirección en caso de no respuesta, o RONA) si se utilizan credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente al utilizar opciones de credenciales predefinidas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los administradores deben tener en cuenta que el sistema realiza una validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurándose de que tenga un formato válido y esté asignada al perfil de un usuario), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del usuario asegurarse de que el número de marcación o extensión seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible.

Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán únicamente la opción de escritorio.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un único número de marcación o extensión configurado, esta información se rellena automáticamente. Para perfiles con varias opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorrará tiempo y reducirá el riesgo de introducir información incorrectamente.

• Validación de llamada de Webex: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y estén asignados al perfil de Webex Calling del usuario. Esto ayuda a garantizar que los usuarios seleccionen la credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si un usuario introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema comprobará si la credencial le ha sido asignada, pero no se realiza ninguna comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (ya sea desplegable o manual). Es responsabilidad del usuario asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los usuarios que utilizan extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función "No volver a mostrar esto": La casilla de verificación No volver a mostrar esto permite a los usuarios omitir la pantalla de selección de emisora durante los siguientes inicios de sesión. Una vez seleccionada, el sistema iniciará sesión automáticamente, omitiendo el paso de selección de estación. Los usuarios pueden desactivar esta opción en cualquier momento en la sección Cambiar configuración del perfil para que se les vuelva a mostrar la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápidamente.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación para las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos para la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del usuario garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Problemas de redirección en caso de no respuesta (RONA) resueltos: Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurándose de que sean válidas y estén asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los usuarios deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada a un dispositivo disponible para evitar problemas con RONA.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: El inicio de sesión correcto con credenciales validadas garantiza un enrutamiento de llamadas fluido y una mejor experiencia para el cliente. Los usuarios deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada a un dispositivo correctamente configurado y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 de octubre de 2025

Mejora de las métricas de interacción - Analizador

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción de Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que abarcan escenarios de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con el número de solicitudes, la duración de las solicitudes y el número de transferencias, y hemos actualizado las definiciones de la duración de las respuestas para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se han implementado en el Repositorio de Informes Resumen del Agente (ASR).

Anteriormente, en algunas métricas, como el recuento de solicitudes, los activadores se basaban en el momento en que respondía el agente consultado, en lugar de en el momento en que se iniciaba la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes de métricas y las expectativas de los usuarios, particularmente en lo que respecta a las solicitudes de consulta, y podía provocar que el número de conexiones y consultas pareciera mayor de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearnos mejor con las expectativas de los usuarios, ofreciendo informes más precisos, prácticos y detallados para las operaciones de su centro de contacto. A continuación se proporciona una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR

24 de octubre de 2025

Vista previa de voz para agentes de IA con guion

El agente de IA de Webex admite la función de vista previa de voz integrada en la plataforma para agentes de IA con guiones. Esto permite realizar pruebas e iteraciones rápidas de la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista previa de la conversación de voz para obtener información sobre los agentes de IA con guion en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

9 de octubre de 2025

Complemento nativo de gestión de campañas de Webex: API para la gestión de listas de no llamar

Como recordarán, el 31 de julio de 2025 presentamos un nuevo producto que ya se puede pedir en América, Europa y África: 'Complemento nativo de gestión de campañas de Webex para Webex Contact Center'.

Ahora hemos puesto a su disposición tres API que le permiten automatizar la gestión de las "Listas de No Contactar" (Listas DNC) dentro de este módulo adicional.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica de no llamar
• Eliminar un número de teléfono de una lista específica de no llamar
• Comprueba si un número de teléfono ya existe en una lista de no llamar.

Para obtener más información, consulte las API de DNC de administración de campañas en el Portal para desarrolladores.

7 de octubre de 2025

Respuestas sugeridas para interacciones de voz

La función de Respuestas Sugeridas es un asistente de IA en tiempo real diseñado para brindar a los agentes de su centro de contacto orientación contextual, lo que les permite ofrecer experiencias al cliente más rápidas, consistentes y positivas.

Como administrador, podrá habilitar y gestionar la función de Respuestas sugeridas, personalizándola para satisfacer las necesidades de su centro de contacto en cuanto a una implementación y supervisión eficientes.

¿Qué significa esto para usted?

• Control centralizado: Habilite esta función en toda la organización o para colas específicas mediante Control Hub.
• Asistencia personalizada: Crea las habilidades del Asistente definiendo los conocimientos y flujos de trabajo necesarios para generar sugerencias, y gestiona todo esto en AI Studio. Vincula estas habilidades a las colas de espera para personalizar la asistencia a tus agentes.
• Información sobre el rendimiento: Acceda a informes detallados para evaluar el impacto de la función en la productividad de los agentes y la calidad de la interacción.

Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia general del cliente en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center: Guía del administrador para configurar las respuestas sugeridas.

6 de octubre de 2025

Control de acceso granular en Webex Contact Center

Nos complace anunciar esta potente función que permite a los administradores delegar permisos detallados y acceso específico a recursos a otros administradores y supervisores.

Características destacadas:

• Permisos granulares: Ahora, los administradores pueden otorgar permisos de visualización, edición o denegación de acceso a tipos de recursos individuales (como colas, horarios comerciales) dentro de los perfiles de usuario. Esto sustituye al método anterior de asignar un único permiso a un grupo de tipos de recursos.
• Colecciones de recursos: Presentamos Colecciones de recursos, que permiten a los administradores agrupar recursos específicos (por ejemplo, Cola 1, Hora comercial 1) y asignar estas colecciones a los usuarios a través de Perfiles de usuario.
• Acceso dirigido: Los perfiles de usuario definen con exactitud qué recursos puede ver o editar un administrador o supervisor de departamento, en función de las colecciones de recursos asociadas a su perfil.
• Organización flexible: Las colecciones de recursos se pueden organizar por departamento, línea de negocio, cliente o cualquier estructura que se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, una colección de recursos con las colas A y B solo permitirá que los usuarios asignados interactúen con esas colas específicas.
• Aplicable a todas las aplicaciones: Analyzer, Flow Designer y Desktop ahora se ajustarán a este marco mejorado de Perfil de Usuario y Recopilación de Recursos.
• Permisos de monitorización de llamadas: Para seguir utilizando las funciones de monitorización de llamadas, asistente de voz o intervención tras la migración, asegúrese de que el permiso de su perfil de usuario esté configurado como "editar" antes del lanzamiento general para evitar interrupciones del servicio.

• Cisco migrará automáticamente a los clientes a la nueva experiencia de Perfil de Usuario y Colección de Recursos, conservando los niveles de acceso existentes.

• La experiencia de perfil de usuario anterior en el portal de administración se desactivará. Ahora, los perfiles de usuario solo se pueden gestionar desde Control Hub.

El agente de IA, el análisis de temas, los canales digitales y las encuestas no están incluidos en el alcance de esta versión.

Para obtener más información, consulte Administrar el acceso en Webex Contact Center. Este artículo de ayuda reemplaza el artículo existente Administrar perfiles de usuario del centro de ayuda.

29 de septiembre de 2025

Programación de llamadas personalizadas para una mayor continuidad y satisfacción.

Nos complace presentar la función de programación de llamadas personalizadas para transformar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes. Ahora los clientes pueden solicitar que el mismo agente que los atendió en su interacción anterior les devuelva la llamada. Esto mejora la continuidad, reduce la necesidad de dar explicaciones repetitivas y aumenta la satisfacción del cliente. Si el agente original no está disponible, el sistema redirige automáticamente la llamada al siguiente agente con las mejores habilidades, todo ello basado en el marco de devolución de llamada programado existente con visibilidad completa de los informes.

Para obtener más información, consulte la sección Eventos en la Guía del diseñador de flujos; Análisis del progreso de la llamada sección en Comprender el enrutamiento y la gestión de colas en Webex Contact Center.

Webex WFO integrado en los escritorios de agentes y supervisores de Webex Contact Center.

Webex WFO está haciendo mayor hincapié en mejorar la experiencia de los agentes y supervisores. Esta mejora proporciona a los administradores de centros de contacto una solución basada en SSO que integra Webex WFO directamente en los escritorios de los agentes y supervisores de Webex Contact Center. Ahora, los agentes y supervisores pueden completar todas las tareas de Webex WFO sin salir de su escritorio, lo que proporciona una experiencia de usuario más fluida, eficiente y mejorada.

Los administradores deben configurar esta funcionalidad. Aquí encontrará todos los detalles. : Integrar Webex WFO en Webex Contact Center Desktop.

Una vez configurado, los agentes y supervisores pueden beneficiarse de inmediato de la experiencia integrada, completando todas las tareas de Webex WFO de forma más eficiente dentro de su entorno de escritorio habitual.

26 de septiembre de 2025

Silenciar al agente durante la reproducción del saludo del agente

El saludo del agente permite reproducir un saludo pregrabado al inicio de la interacción con el cliente. Webex CC introducirá mejoras en la reproducción de los saludos personalizados de los agentes. Con esta mejora, el agente permanecerá silenciado durante la reproducción de un saludo. Esto evita que el agente interrumpa el saludo.

Para obtener más información, consulte la sección Establecer anuncio en el artículo Crear y administrar flujos con Flow Designer.

24 de septiembre de 2025

Consulte la opción de transferir la conferencia a otro agente.

Webex CC incorporará una función mejorada de transferencia de conferencias en el escritorio del agente. Esta función agilizará el proceso de transferencia de una conferencia y se presenta al agente como un nuevo botón Transferir. Este botón se utiliza para transferir una conferencia existente a otro agente, número o cola. Este es un proceso simplificado, ya que el agente ya no necesita realizar varios pasos para transferir la conferencia. Esto podría utilizarse cuando un agente inicial actúa como conserje. Podrían añadir recursos de apoyo a una llamada, como un intérprete, antes de transferirla.

19 de septiembre de 2025

Presentamos EPIC Desktop Connector para Webex Contact Center.

La integración de Webex Contact Center con Epic Hyperdrive permite a los equipos sanitarios gestionar las comunicaciones con los pacientes directamente dentro de Epic, lo que proporciona a los agentes acceso inmediato a los historiales de los pacientes, las interacciones anteriores y los detalles clínicos en cuanto se establece una llamada. Este enfoque simplificado elimina la necesidad de alternar entre sistemas y garantiza que cada interacción sea rápida, personalizada y eficiente.

Esta integración también permite una colaboración fluida con médicos y administradores desde el espacio de trabajo de Epic, lo que permite a los agentes derivar casos y coordinar la atención en tiempo real. Al reducir los pasos manuales y simplificar los flujos de trabajo, el personal puede centrarse en brindar experiencias de alta calidad a los pacientes, al tiempo que aumenta la productividad de todo el equipo de atención.

Gracias a su seguridad integrada de nivel empresarial y al cumplimiento total de la normativa HIPAA, Webex Contact Center para Epic Hyperdrive protege la información confidencial del paciente en cada punto de contacto. Las organizaciones sanitarias pueden mejorar con confianza la comunicación, la participación y los resultados de la atención, sabiendo que se respetan plenamente los requisitos normativos y la privacidad del paciente.

El conjunto de características incluye:

• Vista integrada del escritorio del agente de Webex Contact Center, con la flexibilidad de abrir la ventana completa en cualquier momento.
• Todos los controles de llamadas, incluidos aceptar, rechazar, consultar, transferir, pausar y reanudar, están disponibles para los trabajadores de la salud directamente dentro de su sistema Epic Hyperdrive.
• Los agentes disponen de una lista de tareas que les permite priorizar las interacciones entrantes.
• Las llamadas salientes se pueden realizar simplemente haciendo clic en el botón "Clic para llamar".
• La posibilidad de pausar y reanudar la grabación de llamadas garantiza que no se grabe información confidencial.

15 de septiembre de 2025

Soporte de actualización de CLI para llamadas entrantes

Webex CC ha introducido mejoras en el comportamiento para gestionar las actualizaciones de la identificación de la línea llamante (CLI) durante una llamada activa. Normalmente, una actualización de la interfaz de línea de comandos (CLI) se produce cuando una llamada se enruta a un punto de entrada mediante una transferencia de llamada. Anteriormente, Webex CC siempre utilizaba el primer CLI presentado para representar una llamada; tras la introducción de esta mejora, siempre se presentará el último CLI. Cuando se produce una actualización de la CLI, el escritorio del agente, los datos de informes, el historial de llamadas y las API reflejarán la CLI final en lugar de la CLI presentada inicialmente.

10 de septiembre de 2025

Experiencia de marcador con vista previa mejorada

Hemos mejorado la función de marcación previa para agilizar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la eficiencia optimizando la gestión de contactos. Los agentes pueden aceptar las llamadas para continuar o bien omitirlas y eliminar los contactos; esta última acción se registra mediante respuestas de la API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al otorgar a los agentes el control sobre la gestión de contactos y proporciona información útil a través del seguimiento mediante API. En definitiva, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para el agente y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de vista previa de la campaña saliente.

4 de septiembre de 2025

Capacidad para transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde el escritorio del agente.

Webex Contact Center ha introducido una nueva función que permite a los agentes con licencias premium transferir interacciones digitales salientes por SMS y correo electrónico a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con roles de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar finalizar las conversaciones prematuramente al final de sus turnos con tan solo pulsar un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones de correo electrónico.

29 de agosto de 2025

Previsualiza las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección personalizada).

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, previsualizar (solo lectura) y asignar manualmente las interacciones digitales que esperan en lacola .

• Clasificación de casos durante picos de contagio: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan las tareas en las que más se necesite ayuda.

• Empoderar a los nuevos agentes: Permitir que el personal junior elija casos menos complejos mientras adquiere confianza.

• Cerrar el círculo: Retomar conversaciones sin resolver en diferentes canales (por ejemplo, cerrar el hilo de un correo electrónico que está en espera mientras el mismo problema se resolvió como parte de una llamada de voz que el agente está atendiendo).

¿Qué cambios habrá para los administradores?

• Los administradores pueden configurar Límites de autoasignación por Tipo de medio a través del Perfil multimedia (por ejemplo, chat: 5, correo electrónico: 20). Esto es independiente de los límites de contacto que se activan automáticamente.

• Se puede habilitar la autoasignación manual por cola para un control más estricto.

• Las actualizaciones de informes exhaustivas realizarán un seguimiento de las tareas autoasignadas frente a las enviadas automáticamente como parte de los repositorios de registros estándar en Analyzer.

Nota:

• Esta función no permite seleccionar interacciones de voz predefinidas.

• Los administradores deberán ampliar el perfil multimedia con límites de autoasignación para que los agentes vean una nueva pestaña "En cola" en su espacio de trabajo en el Escritorio del agente.

• Solo las interacciones de las colas habilitadas para la asignación manual aparecerán en la pestaña "En cola" del escritorio del agente.

Para obtener más información, consulte Habilitar la autoasignación de interacciones digitales para agentes en Agent Desktop y Autoasignación de interacciones digitales (selección selectiva).

Control de políticas de eliminación de grabaciones en Webex Contact Center

Nos complace anunciar la disponibilidad de las funciones de control de políticas de eliminación de grabaciones en Webex Contact Center. Estas mejoras permitirán a los administradores de inquilinos gestionar la política de retención de grabaciones y transcripciones de llamadas de forma más eficiente, garantizando el cumplimiento normativo, optimizando el almacenamiento y manteniendo la seguridad.

Con esta nueva función, podrás:

• Configure las políticas de retención para las grabaciones y transcripciones de llamadas.
• Elimina automáticamente las grabaciones y transcripciones caducadas, liberando así espacio de almacenamiento.

La política de retención predeterminada para nuevos clientes será de 1.095 días (3 años). Los clientes actuales deberán configurar su política de retención a través del Centro de control. Para obtener más información, consulte Administrar la retención y eliminar grabaciones y transcripciones.

27 de agosto de 2025

Gestionar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor.

Los supervisores pueden asignar o eliminar agentes de las colas directamente desde el Escritorio del Supervisor, concretamente a través de la nueva página de Estadísticas de la Cola, lo que elimina la necesidad de cambiar al Centro de Control. Esta funcionalidad estará disponible únicamente para colas basadas en agentes. Simplifica la gestión de colas, permite realizar ajustes más rápidos en función de las condiciones en tiempo real y proporciona a los supervisores una mayor flexibilidad operativa para gestionar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Supervisar y gestionar las colas del centro de contacto.

Actualizar los perfiles de habilidades de los agentes desde el escritorio del supervisor.

Nos complace presentar una nueva función que permite a los supervisores actualizar el Perfil de habilidades de un agente directamente desde el Escritorio del supervisor dentro de la vista Detalles del rendimiento del equipo.

Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes bajo su responsabilidad, agilizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo administrativos. Los supervisores ahora tendrán la capacidad de editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver detalles clave del perfil de habilidades, como Nombre de la habilidad, Tipo de habilidady Valor de la habilidad para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta función se basa en roles y requiere acceso otorgado por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado.

Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos y Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center.

Mejoras integrales en la interfaz de usuario para los escritorios de agentes y supervisores de Webex Contact Center.

Las siguientes funciones ya están disponibles para los inquilinos actuales:

• Interfaz de usuario mejorada para los escritorios de agentes y supervisores.
• Funciones de supervisión mejoradas en la experiencia de escritorio (Control Hub)
• Actualizaciones de la interfaz de usuario de la lista de tareas del agente mejorada

21 de agosto de 2025

Mejoras en la depuración de flujo

Webex Contact Center Flow Designer ahora ofrece una función mejorada de depuración de flujos que permite descifrar selectivamente los registros según los privilegios de administrador e incluye filtros adicionales para búsquedas avanzadas. Esta función está disponible para los administradores a través de los perfiles de usuario y permite una búsqueda y filtrado de registros eficientes para optimizar el proceso de depuración, lo que reduce significativamente el tiempo necesario para resolver problemas dentro de los flujos. Los administradores pueden controlar los privilegios mediante la configuración de descifrado a nivel de flujo y de actividad, mientras que los desarrolladores se benefician del aumento en la eficiencia de la resolución de problemas gracias a los filtros de búsqueda adicionales.

Para obtener más información, consulte la sección Depurar flujos en la guía Diseñador de flujos.

21 de agosto de 2025

Informes de análisis de temas en Analyzer

Nos complace presentar información mejorada a nivel temático directamente en el panel de control del Asistente de IA mediante las nuevas capacidades de generación de informes en Analyzer. Esta función está diseñada específicamente para analistas de negocio y supervisores, permitiéndoles obtener una mayor visibilidad de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con datos de interacción e indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, lo que proporciona una visión unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores pueden crear y personalizar informes sin necesidad de privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, ni acceso directo al portal de análisis de temas. Esta integración permite descubrir tendencias y patrones importantes al correlacionar temas con métricas de interacción, lo que facilita una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda la organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos temáticos mediante la API de búsqueda.

Para obtener más información, consulte Introducción a Topic Analytics y Informes de Topic Analytics.

14 de agosto de 2025

Chat proactivo: llegue a sus clientes en el momento adecuado y con el mensaje correcto.

Presentamos el chat proactivo: una pieza clave en la estrategia de experiencia del cliente de cualquier empresa, que permite a las marcas conectar con los clientes incluso antes de que inicien un chat. Con esta nueva función, los administradores pueden invitar de forma proactiva a los visitantes del sitio web de la empresa a chatear, basándose en su comportamiento y otros datos contextuales disponibles en el sitio web. Esto ayuda a fomentar la participación y a mejorar la experiencia del cliente, ya que nos ponemos en contacto con él antes de que inicie el contacto.

Capacidades clave:

• Desencadenantes conductuales: Utilice las URL de las páginas, el tiempo que se pasa en la página, la configuración regional del navegador, los parámetros UTM, first/last Se utilizan datos de visitas previas, visitas repetidas y eventos del DOM, como clics o movimientos del cursor, para determinar quién recibe una invitación.
• Mensajería personalizada: Personaliza el título y el cuerpo del mensaje.
• Modalidades de entrega flexibles: Para captar mejor la atención, elige el modo de entrega de mensajes que mejor se adapte a tus necesidades, como notificaciones con insignias, vista previa completa o publicación en el centro de la página.
• Enrutamiento: Las respuestas de los clientes en los chats proactivos llegan automáticamente a Webex Connect, de forma similar a los chats entrantes iniciados por el cliente final. Puedes poner estas interacciones en cola directamente con una cola de agentes humanos o con agentes de IA a través de flujos de Webex Connect.
• Controles avanzados: Califique las invitaciones de chat proactivas utilizando el horario comercial para equilibrar las cargas de trabajo y dirija las respuestas a estas interacciones a través de los flujos de trabajo de Webex Connect.
• Gestión de colas: Gestione las colas de salida por tipo de medio, establezca el tiempo máximo de espera en la cola, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la priorización junto con las colas de entrada.
• Escucha & Informe: Supervise la efectividad de las reglas proactivas con paneles de control en tiempo real que muestran coincidencias, invitaciones enviadas, aperturas y respuestas.

Por qué es importante:

El chat proactivo permite a tu equipo interactuar con los visitantes de forma inteligente, aumentando la satisfacción del cliente y generando mejores resultados, sin necesidad de esperar a que los clientes se pongan en contacto primero.

Para obtener más información, consulte la sección Chat proactivo en la Guía de administración y configuración de Webex Engage.

31 de julio de 2025

Interfaz de usuario mejorada para los escritorios de agentes y supervisores.

Como parte de nuestro compromiso continuo de ofrecer una plataforma intuitiva y visualmente atractiva, Webex Contact Center está implementando una renovación integral de la interfaz de usuario tanto para los escritorios de agentes como para los de supervisores. Esta actualización introduce una interfaz más limpia y moderna, diseñada para mejorar la usabilidad, la claridad y la eficiencia.

Qué está cambiando:

• Mejoras visuales: Proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores renovados para una mayor claridad y atractivo visual.
• Diseños optimizados: Diseños y arquitectura de la información optimizados para admitir funciones nuevas y futuras, lo que hace que los flujos de trabajo diarios sean más eficientes.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto y sensación modernos: Experimenta un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y coherente.
• Base para futuras funcionalidades: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones que se avecinan, mejorando así las capacidades generales del flujo de trabajo.

Notas importantes

• No se requiere ninguna configuración ni acción por parte de los administradores para habilitar estas experiencias actualizadas.
• Para Escritorio del agente: La interfaz de usuario mejorada está disponible pero no está activada por defecto para los inquilinos existentes. Los agentes pueden habilitar la nueva apariencia navegando a Escritorio → Configuración de usuario → Cambiar a nueva apariencia.
• Para Escritorio del supervisor: La interfaz de usuario y las funciones mejoradas estarán habilitadas de forma predeterminada para todos los supervisores una vez que estén disponibles.

Para obtener más detalles, consulte las notas de la versión de Agentes y Supervisores.

Funciones de supervisión mejoradas en la experiencia de escritorio (Control Hub)

Hemos mejorado las funcionalidades disponibles para administradores y supervisores en el módulo Experiencia de escritorio dentro de Control Hub. Además de las opciones de gestión existentes, ahora puede:

Administrar asignaciones de cola de agentes: Easily Asigne agentes a colas específicas o elimínelos según sea necesario, garantizando que los recursos adecuados estén disponibles donde más se necesiten.

Gestionar asignaciones de perfil de habilidades: Actualice los perfiles de habilidades de los agentes directamente desde Control Hub para respaldar las iniciativas de recapacitación y optimizar la forma en que se manejan las consultas de los clientes.

Estadísticas de cola en tiempo real en Supervisor Desktop: Proporcionar a los supervisores una visión centralizada y práctica del rendimiento de las colas de espera.

Nueva pestaña de interacciones en el escritorio del supervisor: La nueva pestaña Interacciones permite realizar un seguimiento sencillo de los casos en curso y revisar las interacciones completadas, todo ello diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta.

Detalles completos de las interacciones Ver con transcripciones: Vista de detalles de interacciones a página completa en el escritorio del supervisor, que ofrece a los supervisores una visión general completa de las interacciones con los clientes.

Estas nuevas funciones proporcionan mayor flexibilidad y control, lo que facilita a los supervisores y administradores la gestión de las asignaciones y las habilidades de los agentes desde una única interfaz centralizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Gestiona los perfiles de usuario en Webex Contact Center.
• Supervise y administre las colas del centro de contactos
• Supervise a sus agentes y equipos
• Vista de detalles de interacciones en el escritorio del supervisor

Actualizaciones de la interfaz de usuario de la lista de tareas del agente mejorada

Estamos implementando actualizaciones en la interfaz de usuario de la Lista de tareas del Escritorio del agente, diseñadas para optimizar la eficiencia de todos los usuarios que realizan funciones de agente, incluidos aquellos con roles duales de supervisor-agente, y agilizar la gestión de interacciones en todo su centro de contacto. Esta mejora proporciona una experiencia más intuitiva y organizada para gestionar las diversas interacciones con los clientes.

Actualizaciones clave para usuarios con roles de agente:

• Diseño intuitivo con pestañas: La lista de tareas del agente se rediseña con una interfaz de 2 pestañas, que ofrece a los usuarios con roles de agente una vista clara y organizada de su carga de trabajo:
  • Activo(s): Muestra todas las interacciones actuales con los detalles esenciales.
  • Cerrado: Proporciona un registro histórico de las interacciones recientes para una consulta y un contexto rápidos.
• Gestión unificada de la interacción: Esta vista de panel único consolida todas las interacciones entrantes y en curso, lo que reduce la carga cognitiva de los agentes y minimiza el riesgo de perder contactos.

Esta actualización representa un paso fundamental para mejorar la experiencia del agente y la eficiencia operativa dentro de Webex Contact Center. Al proporcionar una interfaz más organizada y fácil de usar, puede esperar lo siguiente:

• Mayor productividad de los agentes: Los agentes pueden gestionar y priorizar sus tareas con mayor facilidad, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor productividad.
• Mayor satisfacción del cliente: Los flujos de trabajo optimizados permiten a los agentes brindar un servicio más oportuno y constante.
• Formación simplificada: Su diseño intuitivo reduce la curva de aprendizaje para los nuevos agentes y simplifica las labores de formación continua.
• Utilización optimizada de los recursos: Una mejor visibilidad de las tareas activas puede ayudar a equilibrar la carga de trabajo y a asignar recursos.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Supervisor Desktop y Comprender la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Previsualiza las indicaciones de audio y los mensajes de texto a voz (TTS) en Flow Designer.

Webex Contact Center Flow Designer introduce la posibilidad de reproducir archivos de audio y mensajes de texto a voz directamente en la interfaz de diseño, lo que agiliza el flujo de trabajo para desarrolladores y administradores al eliminar la necesidad de publicar flujos o realizar llamadas PSTN para validar las indicaciones de audio. Esta mejora permite una verificación rápida de las indicaciones de audio, en particular para las selecciones de idioma y voz en la síntesis de voz, además de probar el marcado SSML para la personalización de las indicaciones. Mejora la eficiencia al crear flujos, ofreciendo una experiencia de vista previa de audio fluida durante el desarrollo.

Para obtener más información, consulte la sección Vista previa de la indicación de audio dentro del flujo en la Guía del diseñador de flujos.

Devolución de llamada programada para llamadas entrantes y salientes.

Nos complace presentar una potente función de programación de devoluciones de llamada que transformará la experiencia tanto de los clientes como de los agentes. Agentes que están activamente en una llamada con el cliente (tanto entrantes como salientes) & Los usuarios de llamadas salientes podrán programar, administrar y asignar fácilmente devoluciones de llamada directamente desde su escritorio, lo que brinda a los clientes finales la flexibilidad de ser contactados en el momento que les resulte más conveniente.

Los administradores tendrán un control preciso sobre las devoluciones de llamada y el acceso de los usuarios, mientras que los supervisores se beneficiarán de informes históricos completos.

Para obtener más información, consulte Programar devolución de llamada en Enrutamiento y colas, Programar devolución de llamada en Escritorio del agente, Configurar un punto de entrada de devolución de llamaday Informes de devolución de llamada en Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

Programación de devolución de llamada de autoservicio para clientes mediante DTMF

Nos complace presentar una función que permite a los clientes programar ellos mismos las devoluciones de llamada (sin necesidad de interacción con un agente) a través de DTMF. Esta nueva función permitirá tanto a los clientes nuevos como a los ya existentes solicitar que se les devuelva la llamada introduciendo datos como su nombre, número de teléfono y hora preferida, lo que garantiza una experiencia personalizada y cómoda. Los clientes también pueden revisar, actualizar o cancelar sus devoluciones de llamada programadas, ya que el sistema gestiona de forma inteligente una devolución de llamada activa por cola y proporciona opciones sencillas para modificarlas según sea necesario.

Para obtener más información, consulte Programar devoluciones de llamada IVR, Configurar un punto de entrada de devolución de llamaday Informes de devolución de llamada en Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

Se introduce la compatibilidad con las estructuras de Horario Comercial en Flujos Digitales.

Los desarrolladores de flujos de Webex Contact Center ahora tienen la capacidad de validar las horas de trabajo, los días festivos y las excepciones de acuerdo con el marco de Horarios Comerciales al diseñar los recorridos del cliente en el creador de flujos de Webex Connect para canales digitales. Pueden hacer referencia a elementos administrativos, incluidos los ajustes de horario comercial estáticos y dinámicos definidos en el Centro de control. Esta mejora facilita la gestión eficaz de la interacción, ya que permite a los desarrolladores proporcionar respuestas automáticas adecuadas a los clientes, minimizar los tiempos de espera y concluir las tareas de forma apropiada con los resultados deseados. Además, esto permite una comunicación clara con los clientes sobre la indisponibilidad de los agentes y el plazo previsto para su regreso.

Para obtener más información, consulte la sección Horario comercial en el portal de documentación de Webex Connect.

Crea fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado.

Con el objetivo de aumentar la usabilidad de la herramienta Analizador, nos complace presentar una importante mejora que facilita, agiliza y potencia la creación de fórmulas personalizadas. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinados con operadores aritméticos y funciones de agregación. El editor proporciona orientación durante todo el proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula creada. Eso no es todo, los usuarios pueden guardar estas fórmulas para usarlas en el futuro dentro del mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usarlas en todos los informes de su organización. Esta actualización proporcionará a los usuarios mayor flexibilidad, coherencia y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analizador.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Umbrales codificados por colores: Resalte lo que importa

Nos complace anunciar la función de umbrales codificados por colores, que aporta una gran claridad visual a los informes personalizados. Esta nueva función permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe en función de umbrales definidos por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de resultados positivos o negativos para las métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones umbral por informe utilizando una variedad de operadores de comparación como Mayor que, Menor que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones determinan el formato de color dinámico, que se aplica en una secuencia descendente según la lógica que usted haya establecido. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento, sin alterar jamás los datos subyacentes. Es una forma sencilla pero eficaz de mejorar la visibilidad, detectar tendencias más rápidamente y tomar decisiones con mayor confianza.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

La administración de permisos de carpetas del analizador ya está disponible en Control Hub.

¡La gestión de permisos de la carpeta del analizador ya está disponible y centralizada en Control Hub! Los permisos que antes se gestionaban en el Portal de gestión de inquilinos (en Permisos de informes y paneles de control, dentro de Derechos de acceso del perfil de usuario) ahora están integrados en la experiencia del perfil de usuario de Control Hub. Esta actualización le permite administrar todas las configuraciones del perfil de usuario, incluidos los permisos de Analyzer y de las carpetas, en un solo lugar, lo que simplifica la administración del acceso, mejora la seguridad y la eficiencia administrativa, y elimina la necesidad de cambiar entre plataformas. Para obtener más información, consulte la sección de Análisis del artículo Administrar perfiles de usuario y la sección de Control de acceso de la Guía del usuario de Analyzer .

Complemento nativo de gestión de campañas de Webex para Webex Contact Center

Nos complace anunciar el próximo lanzamiento del complemento Native Webex Campaign Management para Webex Contact Center. Este nuevo y potente módulo permitirá a los administradores y supervisores configurar, gestionar y optimizar fácilmente las campañas de marketing saliente, todo ello dentro de una única plataforma.

Con este complemento, puede configurar rápidamente campañas con asistencia de agente en modos de marcación de vista previa, progresiva y predictiva, así como ejecutar campañas IVR sin agente. Controla sin esfuerzo los horarios de las llamadas, gestiona las listas de contactos, aplica reglas de supresión y asegúrate de que se cumplan las configuraciones de cumplimiento, lo que te brinda un control total sobre tus comunicaciones salientes.

En resumen, este módulo está diseñado para ayudarle a optimizar la comunicación proactiva y garantizar que se contacte con el cliente adecuado en el momento oportuno.

El complemento nativo de gestión de campañas de Webex estará disponible inicialmente solo para clientes en América, Europa y África. Los clientes de otras regiones tendrán acceso a esta función en los próximos meses. ¡Manténganse atentos para más actualizaciones!

30 de julio de 2025

Mejoras en la experiencia de voz para los agentes de IA de Webex

Como continuación de nuestro compromiso de ofrecer experiencias de IA conversacional similares a las humanas, líderes en la industria. Hemos introducido las siguientes mejoras en la experiencia de voz mediante agentes de IA:

• Latencia reducida: Ahora, quienes llaman pueden experimentar respuestas casi instantáneas para mantener conversaciones fluidas e ininterrumpidas.

• Predicción inteligente de giros: Un modelo propio capaz de predecir cuándo el usuario ha terminado de hablar, agilizando así el flujo de la interacción.

• Entrada mejorada: Permite a los usuarios interrumpir o redirigir al agente de IA de forma natural, imitando un diálogo humano real.

• Vista previa de voz en la plataforma: Ofrece a los usuarios la opción de probar sus agentes de IA mediante la función de vista previa integrada en la plataforma, lo que permite realizar pruebas e iteraciones rápidas de la experiencia de voz sin necesidad de implementación. Consulte la sección Vista previa de la conversación de voz para agentes de IA autónomos en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Para obtener más detalles, consulte la sección Componentes del motor de IA en el artículo Comprender los motores de IA para agentes de IA.

24 de julio de 2025

Mejoras de RONA con integración WxC

Las mejoras de RONA ofrecen informes de RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Redireccionamiento en caso de No Respuesta (RONA, por sus siglas en inglés) para llamadas no contestadas y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o configuraciones incorrectas del agente. Esto significa una reducción del RONA. Además, los agentes que no puedan aceptar llamadas debido a sus acciones o a problemas con la entrega de llamadas se configurarán automáticamente como "Inactivos", lo que garantiza una distribución eficiente de las llamadas y una experiencia impecable para el cliente.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados del agente y Guía del usuario del analizador.

21 de julio de 2025

Posibilidad de enviar dígitos DTMF desde Flow Designer en IVR.

Webex Contact Center introduce una nueva actividad en el Diseñador de flujos llamada actividad Enviar dígitos. Esta actividad está diseñada específicamente para situaciones en las que Webex Contact Center recibe una llamada de un número externo. IVR/Service. La función Enviar dígitos permite el intercambio de tonos DTMF con la fuente de la llamada, habilitando funciones como la autenticación. Esta nueva actividad complementa las mejoras DTMF que se están introduciendo para la actividad de transferencia puenteada, que permite la comunicación DTMF en llamadas y transferencias. Para obtener más información, consulte la actividad Enviar dígitos en la Guía del diseñador de flujos.

Capacidad para emitir dígitos DTMF desde la actividad de transferencia puenteada en Flow Designer.

¡Webex Contact Center se complace en anunciar una mejora en nuestra función de Transferencia Conectada en Flow Designer! Estamos introduciendo la capacidad de emitir dígitos DTMF al realizar transferencias de puente. Esta función es perfecta para enviar llamadas a un sistema IVR externo, lo que le permite enviar tonos DTMF para navegar por las opciones del menú IVR o incluso intercambiar datos como un número de cliente una vez que se haya conectado la transferencia. Flow Designer puede enviar tonos DTMF basándose en una cadena estática o en una variable. Para obtener más información, consulte la actividad Transferencia puenteada en la Guía del diseñador de flujos.

17 de julio de 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para una generación de informes mejorada en Analyzer.

Nos complace presentar una nueva función que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta función beneficiará a los usuarios de ciertas regiones geográficas, como Israel, que no siguen horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su experiencia como usuario. Ahora los usuarios pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como día de inicio para un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los usuarios que vean el informe. Dado que esta función se aplica a intervalos semanales, solo funcionará eficazmente para duraciones que incluyan intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julio de 2025

Webex WFO: Planes

La función Planes ya está disponible en Webex WFO. Esta herramienta de programación inteligente basada en la web está diseñada para optimizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámicos, periodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo ello con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Gracias a la planificación simplificada y la optimización de los días libres, los planificadores obtienen resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control mediante herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de cronogramas más inteligente, escalable y preparada para el futuro.

Beneficios clave

• Planificación más rápida con optimización automatizada de días libres.
• Mayor precisión gracias a las validaciones previas a la programación.
• Períodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes.
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal.
• Control y visibilidad de la publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 de julio de 2025

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración fluida.

Comprendemos lo fundamental que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o situaciones delicadas. En situaciones en las que un cliente interrumpe inesperadamente una llamada, ya sea por problemas de conexión o por otros motivos, la experiencia puede resultar perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Estamos introduciendo mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad de sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Notificaciones claras de finalización de conversación: los agentes ahora recibirán una notificación clara cuando un cliente finalice la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, lo que resultará transparente para todas las partes.

Colaboración fluida entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su conversación sin interrupciones, lo que les permite ponerse de acuerdo sobre los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para volver a conectar: los agentes tendrán la capacidad de:

• Ponga la consulta en espera.
• Reanude la llamada de consulta sin interrupciones, garantizando que no se pierda el contexto.

Para comprenderlo mejor, vea aquí los ejemplos de antes y después.

Esta es la experiencia de consulta actual, donde todas las opciones de control de la consulta se encuentran en el panel superior junto con las demás opciones de control de la llamada:

Esta es la UX actualizada donde las opciones de consulta se destacan en el área de consulta para que el agente tenga claro qué opciones pertenecen a cada segmento de la llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente abandona la llamada mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Gestionar sus llamadas en Agent Desktop.

9 de julio de 2025

Webex WFO: Análisis de sentimiento avanzado

Webex WFO ha lanzado Advanced Sentiment, que ofrece información más detallada y específica sobre las interacciones con los clientes. Gracias a la inteligencia artificial generativa, esta función mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, lo que aporta mayor claridad, un mayor potencial de asesoramiento y una monitorización de la calidad más eficaz. Ayuda a los equipos de los centros de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis avanzado de sentimientos en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio de 2025

Documentación mejorada para el enrutamiento y la gestión de colas de WXCC.

La documentación actualizada de Webex Contact Center sobre enrutamiento y gestión de colas proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y una guía detallada para configurar diversas funciones de enrutamiento. Cubre todas las estructuras de enrutamiento y los algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar rápidamente y comprender completamente el funcionamiento de las colas y el enrutamiento en WxCC, de modo que las colas y el enrutamiento puedan diseñarse de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades correctas.

Consulte aquí la documentación mejorada sobre colas y enrutamiento de WxCC: Entienda el enrutamiento y la gestión de colas en Webex Contact Center.

2 de julio de 2025

Colas basadas en agentes

El centro de contacto de Webex introduce colas basadas en agentes, donde los agentes pueden ser asignados directamente a las colas independientemente de sus habilidades o del equipo al que pertenezcan. En este tipo de cola, las habilidades o el equipo de agentes no se tienen en cuenta al ofrecer un contacto a un agente.

Las colas basadas en agentes admiten los siguientes algoritmos de enrutamiento:

• Circular—Una estrategia de distribución de contactos que asigna los contactos entrantes (como llamadas, chats, correos electrónicos o consultas en redes sociales) a un grupo de agentes disponibles en un orden rotativo. Cada contacto se dirige al siguiente agente disponible según una secuencia configurada. En este método, el primer contacto se realiza con el primer agente, el segundo con el segundo, y así sucesivamente. Este método garantiza una distribución justa y equilibrada de los contactos, evitando que ningún agente se vea sobrecargado y dando a todos las mismas oportunidades para atender las consultas entrantes.

• De arriba hacia abajo—Una estrategia de enrutamiento de contactos que distribuye linealmente los contactos entrantes (como llamadas o chats, correos electrónicos o redes sociales) entre un grupo de agentes disponibles. Cuando llega un nuevo contacto, se le asigna al siguiente agente disponible del grupo según una secuencia predeterminada. Este método asigna las llamadas a los agentes en orden, comenzando siempre desde la parte superior de la cola.

• Mayor tiempo de disponibilidad—Los contactos se dirigen a los agentes que han estado disponibles durante más tiempo desde que atendieron su último contacto en cualquier cola a la que estén asignados. Este método garantiza una distribución equitativa de los contactos entre todos los agentes disponibles, asignándoles el que tenga mayor antigüedad.

Para obtener más información, consulte Comprender el enrutamiento y la gestión de colas en Webex Contact Center.

Enrutamiento basado en habilidades mediante la asignación directa de habilidades a las colas.

Webex Contact Center ofrece capacidades adicionales de enrutamiento basadas en habilidades, con asignación directa de habilidades a la cola. Esta función permite añadir habilidades a las colas y también permite visualizar la asignación de agentes a la cola a medida que se realizan ajustes en las habilidades de la cola o en las habilidades de los agentes. Esto ayuda a los administradores a ver fácilmente & Gestionar la asignación de cola a agente. Esta capacidad de enrutamiento también proporciona el tiempo de espera estimado (EWT) y la posición en la cola (PIQ). Estas colas se pueden utilizar junto con colas que faciliten la asignación de habilidades en el flujo de trabajo. El enrutamiento basado en habilidades relaciona los contactos en cola con las habilidades asignadas a los agentes, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.

1 de julio de 2025

Migrar la configuración de Unified Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center.

Esta función permite a los clientes de Unified Contact Center Express (CCX) trasladar las configuraciones de CCX a su entorno de Webex Contact Center en Control Hub. Para hacerlo manualmente, deberá descargar una herramienta de extracción de configuración, ejecutarla en la implementación de CCX y, a continuación, importar los datos extraídos a Webex Contact Center mediante operaciones masivas.

Para obtener más información, consulte el artículo Migrar Cisco Unified Contact Center Express a Webex Contact Center.

Informes de segmentos de intervalo divididos (duración de la actividad)

Obtenga información más detallada sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta permite realizar un seguimiento de la actividad, el estado y la duración de los agentes en intervalos de tiempo personalizables para una mejor gestión del personal, asignación de recursos y satisfacción del cliente. Simplemente active la opción Intervalo dividido en el panel Calcular para analizar los datos por intervalos precisos en lugar de por tiempos de finalización de la interacción.

Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer

Traiga su propio agente virtual

La función "Traiga su propio agente virtual (BYOVA)" permite a las organizaciones asociadas integrar sus agentes virtuales de voz propios con la solución Webex Contact Center. Con esta función, los agentes virtuales de voz desarrollados por socios estarán disponibles para todos los clientes que adquieran el complemento "IA de terceros".

Ahora los clientes tienen la flexibilidad de seleccionar el proveedor de agentes virtuales que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias específicas. Mediante esta función, podrán disfrutar de un proceso de incorporación fluido y estandarizado para nuestros servicios de IA para centros de contacto (CCAI) a través de nuestro centro de control de última generación y el conector CCAI específico del proveedor basado en la nube.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Autoriza las aplicaciones de servicio para Bring Your Own Virtual Agent.
• Crear una configuración de IA para el centro de contacto
• Configurar voz del agente virtual en Webex Contact Center

Gestionar y actualizar externamente la configuración de flujo en Control Hub

Webex Contact Center ahora permite a los administradores y supervisores gestionar y actualizar la configuración de flujos externamente a través de Control Hub sin necesidad de editar los flujos en Flow Designer. Esta mejora ofrece agilidad operativa en tiempo real al permitir modificaciones en configuraciones críticas como el horario comercial, las configuraciones de cola, los mensajes de audio, etc., directamente a través de Control Hub. Esto permite a los administradores adaptar los flujos de trabajo al instante, garantizando que los contactos reciban información actualizada en tiempo real. Al externalizar esta configuración, la función permite reutilizar flujos en diversos escenarios empresariales con configuraciones personalizadas, lo que reduce la duplicación y minimiza los errores de configuración. Este avance agiliza significativamente la gestión del centro de contacto, manteniendo al mismo tiempo una alta capacidad de respuesta y fiabilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Anular la configuración de flujo en la guía del Diseñador de flujos y el artículo Configurar un canal.

26 de junio de 2025

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye importantes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, gestión y seguimiento de los objetivos de contacto entre equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la gestión de objetivos, permiten centrarse en las conversaciones adecuadas y mejoran la experiencia tanto para quienes asignan tareas como para quienes las reciben. Ahora, los evaluadores pueden ver más tareas pendientes a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones con mayor facilidad.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una segmentación flexible por equipo o agente.
• Utilice lógica avanzada para identificar las conversaciones más relevantes para su evaluación.
• Visualice varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Realiza un seguimiento del progreso hacia tus objetivos con indicadores de estado y visibilidad claros.
• Gestiona tus objetivos con mayor facilidad gracias a una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras permiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de ausencia

La función Atributos de ausencia ya está disponible en Webex WFO. Esta capacidad permite a los administradores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como Permiso de emergencia o Solicitud de último minuto.

Esta función permite un seguimiento más inteligente, una programación precisa en tiempo real y una comprensión más profunda de las tendencias de ausencia.

Beneficios clave:

• Pronósticos más eficientes
• Seguimiento detallado de los tipos de ausencia
• Actualizaciones de horarios en tiempo real
• Informes más detallados y análisis de tendencias

Absence Attributes proporciona al equipo las herramientas necesarias para abordar los desafíos de personal, gestionar las ausencias de forma proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles de control de WFM disponibles en Insights.

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de Classic WFM en la nube información más detallada sobre la programación y el rendimiento. La carpeta "WFM (Classic)" ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles de control.

Se han añadido los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

• Horario y estadísticas del agente de WFM: Combine los cronogramas planificados con la actividad real de los agentes para facilitar la comparación.

• Pronóstico de carga de trabajo y estadísticas de cola: Admite la recreación de paneles de control de Data Explorer Forecast y versiones personalizadas.

Hemos publicado 13 nuevos conjuntos de datos compatibles con la función Páginas de grupo de WFM en Insights. Estos conjuntos de datos son idénticos a los existentes de WFM y utilizan los mismos nombres con el sufijo “(Group Pages)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del horario del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del horario del agente (Páginas de grupo)

Puedes encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 de junio de 2025

Presentamos los anuncios de Agent Whisper en Webex Contact Center.

Webex Contact Center ha incorporado la función de anuncios de "susurro al agente". Whisper permite que un agente escuche un breve mensaje pregrabado antes de conectarse con la persona que llama. Un mensaje de aviso en voz baja podría incluir la preferencia de idioma de la persona que llama, las opciones que seleccionó de un menú, el estado del cliente u otro caso de uso. El mensaje susurrado solo lo escucha el agente; la persona que llama oye el tono de llamada mientras se reproduce el mensaje. Se añade un anuncio de susurro a la interacción con el cliente mediante la nueva actividad "Configurar susurro" en el creador de flujos.

Para obtener más información, consulte Configurar anuncio susurrado.

19 de junio de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM y QM

Webex WFO ha ampliado oficialmente su cartera de soluciones de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones simplificadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con buen pie, proporcionándoles herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que dejan de usar hojas de cálculo o sistemas de registro básicos, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión en la asignación de personal, impulsan la participación de los agentes y garantizan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener detalles sobre cómo realizar pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análisis empresarial

La función de análisis empresarial ya está disponible en Webex WFO, e introduce un nuevo conjunto de capacidades basadas en inteligencia artificial que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de forma más eficaz, detectar tendencias clave y evaluar el rendimiento a gran escala. Gracias a la colaboración entre Auto QM, Temas de Tendencias y Resumen de Interacciones, los equipos pueden descubrir qué es lo más importante, reducir el esfuerzo manual y tomar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para conocer los detalles del pedido, consulte la Guía Cisco Webex de pedidos del Centro de contacto de Cisco Collaboration y la Guía de solicitud del Centro de contacto del Centro de contacto flexible de Cisco Collaboration en .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

13 de junio de 2025

Transcripciones en tiempo real para agentes

La función de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en directo y actualizada continuamente de las conversaciones con los clientes directamente en el escritorio del agente. Esto garantiza que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, reduciendo el riesgo de que se pasen por alto detalles y se produzcan malentendidos. Los agentes pueden seguir la conversación sin esfuerzo y sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse totalmente involucrados en ella.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Registrar los datos del cliente con precisión, reduciendo así los malentendidos.
• Mayor eficiencia: Minimizar la toma de notas manual y las conversaciones repetitivas.
• Mejor experiencia del cliente: Aborde las inquietudes de forma rápida y clara.

Para obtener más información, consulte Mejore la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

6 de junio de 2025

Webex AI Agent Studio: Gestión de acceso a transcripciones

Webex AI Agent Studio permite a los administradores de la organización controlar el acceso de los usuarios a información confidencial dentro de su organización, como transcripciones de sesiones de clientes y contenido curado.

En consonancia con los principios de seguridad de confianza cero de Cisco, a los usuarios se les asigna de forma predeterminada un acceso con privilegios mínimos. Esto significa que se requieren permisos explícitos para acceder a datos confidenciales, como las transcripciones, en la plataforma.

Mediante el perfil empresarial, los administradores pueden gestionar los permisos de "Acceso de descifrado" para sí mismos, otros administradores y usuarios, lo que garantiza que se minimice el riesgo de acceso no autorizado.

Para obtener más información, consulte la guía de administración de Webex AI Agent Studio.

30 de mayo de 2025

Comparta enlaces permanentes para mejorar la colaboración en Analyzer.

Nos complace anunciar una nueva función que llegará a Analyzer y que mejorará su capacidad para compartir información y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de los enlaces permanentes, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente las URL de informes y paneles de control, lo que hará que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir enlaces permanentes a informes y paneles.

Extracción de encabezados SIP personalizados en Flow Designer para integraciones mejoradas

Webex Contact Center ahora ofrece extracción de encabezados SIP personalizados dentro del Diseñador de flujos, lo que permite a los desarrolladores de flujos mantener el contexto con la compatibilidad con encabezados X personalizados, disponibles con una nueva variable de salida "Headers" (NewPhoneContact.Headers) dentro de los flujos. Estos datos pueden extraerse para su uso dentro de la lógica de flujo o para mostrarse al agente. Esta función facilita la integración con sistemas de terceros, como sistemas IVR externos o sistemas locales, lo que mejora la flexibilidad y las capacidades de la plataforma.

Actualmente, se admite el uso de encabezados X personalizados para las organizaciones que utilizan Webex Calling con Local Gateway como opción de telefonía para Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Iniciar flujo en la guía del Diseñador de flujos.

30 de mayo de 2025

Capacidad para enviar y recibir encabezados SIP con sistemas externos mediante Flow Designer.

Webex Contact Center introduce una función que permite a los desarrolladores de flujos enviar y recuperar encabezados SIP personalizados con sistemas externos mediante el Diseñador de flujos. Ahora, los desarrolladores pueden configurar fácilmente flujos para enviar encabezados SIP personalizados (X-Headers) con las actividades de transferencia ciega y transferencia puenteada. Esta capacidad también permite recuperar los encabezados actualizados cuando la llamada regresa de la actividad de transferencia puenteada, lo que garantiza la continuidad de los datos en flujos de llamadas complejos que involucran sistemas de terceros, como en escenarios IVR Behind. Esta función no solo mejora las capacidades de integración de Webex Contact Center, sino que también optimiza la gestión de llamadas al mantener el contexto de la misma.

Actualmente, se admite el uso de encabezados X personalizados para las organizaciones que utilizan Webex Calling con una puerta de enlace local como opción de telefonía para Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección Agregar encabezados en las actividades Transferencia ciega y Transferencia puenteada en la guía del Diseñador de flujos.

28 de mayo de 2025

Webex WFO: Conciliación automatizada de contactos

Webex WFO ahora ofrece la conciliación automatizada de contactos para Webex Contact Center, lo que mejora la integridad de los datos y la eficiencia operativa, y garantiza que todas las interacciones se registren con precisión.

Esta función compara automáticamente los registros de contacto entre Webex Contact Center y Webex WFO para identificar grabaciones faltantes o incompletas. Un proceso diario analiza los datos de los registros de contacto de las últimas 25 horas, detecta deficiencias e inicia la recuperación para mantener un historial de interacciones completo y una cobertura de cumplimiento, eliminando la necesidad de intervención manual.

Beneficios clave:

• Garantiza que todas las interacciones (de voz y digitales) se registren y se contabilicen.
• Favorece el cumplimiento normativo al reducir el riesgo de que falten registros de contacto.
• Reduce el esfuerzo manual de recuperación para los equipos de soporte.
• Mejora la confianza en los informes y la integridad de los datos históricos.
• Automatiza un flujo de trabajo que antes era manual y propenso a escalamientos.

Disponibilidad:

Esta función está desactivada por defecto y requiere una solicitud para ser activada.

Para habilitar la función:

1. Envíe una solicitud a través de su Gerente de Éxito del Cliente (CSM) de Cisco o su Contacto de Soporte.

2. Una vez aprobada, la función se activará.

Para obtener más información, consulte Habilitar la conciliación automática de contactos.

21 de mayo de 2025

Permitir el enrutamiento al mismo agente después de la transferencia a la cola.

La nueva configuración a nivel de cliente de Webex Contact Center permite que las llamadas se dirijan al agente original que las transfirió, evitando que los contactos se queden bloqueados cuando no hay otros agentes disponibles. Redirigir las llamadas de vuelta al agente original mejora la flexibilidad operativa, reduce los tiempos de espera y optimiza el uso de recursos en centros de contacto con personal limitado. Esta mejora contribuye a una mayor satisfacción del cliente y a unas operaciones más eficientes.

Para obtener más información, consulte Administrar colas.

12 de mayo de 2025

SFDC - Soporte ampliado para caracteres especiales en códigos de inactividad

Hemos actualizado Control Hub para que admita códigos de inactividad más flexibles. Ahora puedes usar barras inclinadas hacia adelante. (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto te permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Message/Calls' para actualizaciones de estado más claras.

Integración de temas en las notas de llamada para el widget de acciones de SFDC

Nos complace presentar una nueva función en el widget de Acciones de SFDC que hará que la gestión de las notas de las llamadas sea más fácil y eficiente.

Algunas de las mejoras clave incluyen:

• Formato del asunto:

  El tema debe estar escrito dentro ### ### para su identificación. Ejemplo: ### Este es el tema ### La llamada salió bien, vuelve a llamar.

  Aquí, el sujeto = 'Este es el tema', Notas = La llamada salió bien, vuelve a llamar. Solo el texto interior ### ### El texto que aparezca en la primera línea de las notas de la llamada se tratará como el asunto, independientemente del resto del contenido de la primera línea.

• Línea de asunto predefinida (opcional):

  Se puede configurar un asunto predefinido para que aparezca automáticamente en la línea de asunto. Ejemplo: ###Inbound 10 de marzo 4:40pm###.

• Espacio reservado para una fácil identificación:

  La sección de notas de la llamada mostrará un marcador de posición para orientación: ### Introduzca el tema aquí ###

• Límite de caracteres:

  El asunto está limitado a 250 caracteres.

• Control de indicadores de características:
  1. Esta función se controla mediante un indicador de función en las propiedades de diseño del escritorio.
  2. Por defecto, esta función estará desactivada, lo que garantiza que no tendrá ningún impacto en los flujos de trabajo existentes.

Limitación

Si un agente borra accidentalmente uno de los caracteres especiales (#) A ambos lados del asunto, se romperá la asignación de la línea de asunto.

8 de mayo de 2025

Autenticación de seguridad avanzada para conectores HTTPS en Flow Designer

Webex Contact Center mejora la plataforma Flow Designer con autenticación OAuth2 basada en certificados para conectores HTTPS personalizados, incluido un conector específico para Microsoft Dynamics 365. Esto permite a los administradores y desarrolladores establecer relaciones de confianza bidireccionales seguras entre Webex Contact Center y las API de terceros mediante conectores HTTPS dentro de los flujos. Los usuarios ahora pueden utilizar la nueva opción de Microsoft Dynamics en Control Hub, que incluye una configuración de certificados. Los conectores personalizados también admiten esta opción de seguridad mediante OAuth2 basado en certificados, lo que permite abordar eficazmente los requisitos críticos de seguridad empresarial.

Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Microsoft Dynamics 365 para Webex Contact Center.

Para conectores personalizados, consulte Configurar conector personalizado para Webex Contact Center.

21 de abril de 2025

Transferencia del punto de entrada y mejora de la conferencia

Cisco presenta una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente se conecte a la llamada. Esto significa que no pueden finalizar la llamada mientras se encuentre en estado de IVR o en cola.

Con la nueva funcionalidad, esta limitación quedará eliminada. Los agentes ahora pueden transferir la llamada al IVR/queue, eliminando la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de atención telefónica y aumenta la eficiencia.

Además, esta función mejora el funcionamiento de las conferencias e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Gestionar sus llamadas en Agent Desktop.

Personalización mejorada de temas en Análisis de temas

Topic Analytics ahora se ha mejorado con la capacidad de editar temas en sus colecciones de temas. Esta mejora permite adaptar los temas para que se ajusten mejor a las necesidades, el lenguaje y la jerga específicos de cada negocio, mejorando así la comunicación y la presentación de informes a las partes interesadas. Tras el análisis, puede cambiar fácilmente el nombre, fusionar o eliminar temas para lograr un proceso de elaboración de informes más ágil y relevante.

Para obtener más información, consulte Editar temas en la colección de temas.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

La función de Solicitudes de Actividad ya está disponible en Webex WFO, lo que mejora la autogestión de horarios de los agentes al permitirles solicitar tiempo para actividades no programadas, como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente en sus agendas.

La automatización está desempeñando un papel fundamental. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema gestiona la solicitud de acuerdo con reglas predefinidas:

• Las actividades aprobadas automáticamente son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en estado pendiente hasta que un jefe de equipo las revise y apruebe.

• Las actividades que dependen de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de personal disponibles en tiempo real.

Beneficios clave:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.
• Asegúrese de que las decisiones de programación se ajusten a las necesidades de personal y a las prioridades del negocio.
• Mantener la supervisión y la flexibilidad al tiempo que se fomenta una fuerza laboral más ágil y autónoma.

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de la regla de actividad.

18 de abril de 2025

Actividad de conjunto variable mejorada para Flow Designer

Webex Contact Center introduce una actividad mejorada de "Establecer variable" en Flow Designer, diseñada para que los desarrolladores puedan establecer y modificar variables de forma más eficiente en un solo paso sobre el lienzo. Esta mejora permite a los usuarios configurar hasta 10 variables o expresiones dentro de una única operación de conjunto, lo que agiliza el desarrollo del flujo y reduce el desorden en el lienzo. Al consolidar múltiples operaciones con variables de conjunto en un solo paso, esta función simplifica la creación de flujos de trabajo, mejora la usabilidad y aumenta la velocidad de desarrollo. Como resultado, los desarrolladores disfrutarán de una mayor eficiencia, mientras que los administradores se beneficiarán de una comprensión más sencilla del flujo de trabajo.

Para obtener más información, consulte la sección de actividad Establecer variable en la Guía del diseñador de flujos.

Consultar opciones de entrada Point/Dial Número (EP/DN)

Esta función agiliza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de acceso y los números de marcación, lo que mejora la colaboración y la eficiencia.

Beneficios para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con los puntos de acceso o los números de marcación, lo que facilita una colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
• Configuración mediante perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y gestionar los puntos de acceso a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y sencillo para los agentes durante las consultas.
• Gestión optimizada del flujo de trabajo de llamadas: Los agentes pueden colocar a las personas que llaman directamente en las colas de destino de forma eficiente, lo que mejora la gestión de llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
• Informes integrados: Para obtener informes detallados sobre las rutas de las llamadas y análisis basados en la cola, los clientes deben utilizar la función de Informes Basados en la Cola (QBR). Si bien la nueva consolidación de tramos de llamadas simplifica los registros de interacción en un único Registro de Sesión de Contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera efectiva.

Esta función mejora la gestión de llamadas y los procesos de elaboración de informes, lo que contribuye a un mayor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

11 de abril de 2025

Compatibilidad con variables dinámicas para las actividades de Cola a Agente e Información avanzada de cola.

El Diseñador de flujos de Webex Contact Center admite el uso de variables dinámicas para las actividades de Cola a agente e Información avanzada de cola. Esto permite a los desarrolladores de flujos inyectar dinámicamente el nombre de la cola, el nombre de la habilidad y el valor de la habilidad para un uso más programático de los flujos. La principal ventaja de esta función es que los desarrolladores pueden crear flujos con estas actividades y modificar dinámicamente estos parámetros en tiempo de ejecución con la ayuda del soporte para variables. Para obtener más información, consulte Configuración de habilidades.

10 de abril de 2025

Capacidad para gestionar mensajes de audio mediante Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduce mejoras en la actividad HTTP del Diseñador de flujos que permiten a los administradores grabar y gestionar mensajes de audio en la plataforma a través de una interfaz de telefonía, utilizando los flujos de Webex Contact Center. Esta función incluye una plantilla de flujo lista para usar que permite a los administradores revisar, registrar, reemplazar y gestionar las indicaciones existentes accediendo al flujo mediante el sistema IVR. Esto permite una integración perfecta con las API de mensajes de audio de Webex Contact Center públicas existentes en el portal para desarrolladores, lo que permite a los administradores aprovechar una amplia gama de características y funcionalidades dentro del IVR al administrarlos. Una ventaja clave es que esto permite a los administradores gestionar y grabar mensajes de forma remota cuando no tienen acceso a un ordenador de escritorio o a una interfaz web, lo que amplía las opciones disponibles para gestionar los mensajes de audio en la plataforma.

Esta mejora incluye compatibilidad con el tipo de contenido GraphQL en la actividad HTTP, lo que permite interacciones más versátiles con las API que admiten GraphQL, como la API de búsqueda de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte la sección de actividad Solicitud HTTP en la Guía del Diseñador de flujos.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

La periodización ya está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearlas con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad en el horario laboral.
• Evita los costos de horas extras de los agentes.
• Gestiona la subutilización de los agentes.
• Controla las infracciones normativas
• Optimiza la dotación de personal en función del patrón de demanda basado en el tiempo.
• Garantiza que el número necesario de agentes con las habilidades requeridas esté programado tanto para las horas pico como para las horas valle.
• Mejora los niveles de servicio a la vez que reduce los costes.
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo.

Para obtener más información, consulte Periodización.

Webex WFO: Información

Insights es una solución de BI moderna y completa, con una amplia gama de funciones y mejoras diseñadas para optimizar significativamente el acceso y la visibilidad de sus datos dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para una exploración y un análisis de datos optimizados, al tiempo que facilita a los usuarios no técnicos la creación independiente de informes y paneles de control.
• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones.
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones.
• Adecuado tanto para análisis ad hoc eficientes como para paneles de control completos.

Aquí hay un video corto para brindar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights ofrece.

Webex WFO: Implementación de un nuevo motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube ha sido diseñada para lograr tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más uniforme en todos los idiomas compatibles.

Esto es lo que puedes esperar:

• Experimente un aumento de hasta un 20 % en la precisión para el inglés estadounidense, junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.
• Ahora las transcripciones se entregan con mayor rapidez, lo que permite un acceso más ágil a la información y acelera los flujos de trabajo.
• Transición sin interrupciones:
  • Los datos de transcripción históricos permanecen sin cambios.
  • Todas las transcripciones, tanto nuevas como en curso, se benefician automáticamente del motor actualizado.
• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para satisfacer los requisitos empresariales y reglamentarios.

Beneficio:

• Proporciona transcripciones más precisas y útiles para el control de calidad, el cumplimiento normativo y la obtención de información valiosa.
• Mejora la inteligencia empresarial mediante análisis de texto optimizados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
• Mejora la eficiencia operativa gracias a un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y una capacitación más ágiles.
• Admite más de 15 idiomas globales, incluidos inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

Conector CRM de Webex Contact Center para ServiceNow (Edición Yokohama)

Experimente un nuevo nivel de eficiencia con nuestro conector CRM, diseñado para una integración perfecta y rigurosamente validado para una funcionalidad óptima. Este conector garantiza una experiencia fiable y sin errores entre Webex Contact Center y ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 de marzo de 2025

¡El agente de IA de Webex ya está disponible!

Nos complace anunciar la disponibilidad general de Webex AI Agent, una plataforma para crear, implementar y administrar agentes de IA. Estos agentes se pueden integrar fácilmente en los flujos de trabajo de su centro de contacto para funcionar como una solución de autoservicio en la puerta de entrada para los clientes. Las características principales incluyen:

• Modos programado y autónomo: Los agentes programados utilizan algoritmos convencionales de aprendizaje automático para la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés) con el fin de capturar las intenciones del usuario y responder en consecuencia, mientras que los agentes autónomos utilizan modelos de lenguaje a gran escala (LLM, por sus siglas en inglés) para dirigir el diálogo y gestionar el estado.

• Soporte para canales digitales y de voz: Inicie agentes programados sin esfuerzo en canales de voz y digitales, y agentes autónomos en canales digitales.

• Transferencia de agente humano: Escala las conversaciones a agentes humanos como parte de tus flujos de trabajo, utilizando la integración del asistente de IA incorporado para obtener resúmenes de traspaso.

• Soporte multilingüe: Configure los agentes para que admitan varios idiomas (consulte la documentación Lista de idiomas admitidos ).

  Actualmente, la compatibilidad con idiomas distintos del inglés se encuentra en fase beta. Estos idiomas estarán disponibles de forma general una vez que se hayan recopilado suficientes datos de uso y comentarios.

• Informes integrados: Acceda a una amplia gama de análisis e informes preconfigurados dentro del estudio de agentes de IA.

• Capacidades de integración: Conéctese sin problemas con los sistemas empresariales y los flujos de trabajo de automatización existentes a través de Webex Connect.

Para obtener más información sobre esta oferta, consulte nuestro Webex Micrositio de AI Agent y la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

25 de marzo de 2025

Mejora de la información sobre la interacción con el cliente gracias a la tecnología Speech Energy de Webex WFO.

Webex WFO ahora ofrece Speech Energy, que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes al detectar silencios y superposiciones de conversaciones. Esta función proporciona información crucial sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos a identificar rápidamente áreas de mejora.

Beneficios:

• La detección de silencios y superposiciones de conversaciones pone de manifiesto las pausas en la conversación y el habla superpuesta, lo que permite identificar áreas que requieren capacitación para los agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y a optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que hablar por encima de otra persona sugiere que no se está prestando atención, lo que ayuda a perfeccionar las interacciones entre agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y superposición de conversaciones.

20 de marzo de 2025

Transferencia de puente mejorada

La función de transferencia de puente ahora se ha mejorado para eliminar el contacto de la cola cuando se envía un contacto a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o de distribución automática de llamadas (ACD) de terceros. Si el contacto no se gestiona en el sistema de terceros, puede volver a la cola original.

Para obtener más información, consulte Transferencia puenteada.

12 de marzo de 2025

Eliminación de los límites de escalado del número de agentes para Webex Contact Center.

Webex Contact Center ha eliminado las restricciones sobre el límite de agentes por cliente, lo que lo hace totalmente escalable para admitir cualquier número de agentes. Esta mejora garantiza que su centro de contacto pueda crecer sin problemas al ritmo de su negocio, proporcionando una flexibilidad y capacidad inigualables. Para obtener más información, consulte la sección Límites del sistema en la Guía de configuración y administración.

11 de marzo de 2025

Campaña basada en IVR

Como parte de la funcionalidad de contacto proactivo, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar el modo de ritmo progresivo y predictivo para llamar a los contactos mediante campañas basadas en IVR. Esta función, también conocida como "campaña sin agente", permite a los clientes grabar mensajes y enviarlos a otros clientes como parte de las llamadas de la campaña. Entre las funciones adicionales se incluye la posibilidad de asignar el contacto a un agente o enviar una notificación digital en función de la selección del contacto. Para esta función, se crea un nuevo informe llamado "Informe de campaña basado en IVR".

Para obtener más información, consulte Llamadas de campaña basadas en IVR en el artículo Configurar modos de campaña de voz saliente en Webex Contact Center.

6 de marzo de 2025

Saludo personal del agente

Cisco introduce una nueva función de saludo personalizado para agentes en Webex Contact Center. Esta función permite que el saludo grabado personalmente por un agente se reproduzca automáticamente cuando se conecta con una llamada de un cliente.

Flow Designer se ha mejorado con una nueva actividad que permite incluir saludos personalizados en los flujos de entrada. Esta actividad permite al diseñador seleccionar dinámicamente el saludo del agente en función de las variables pasadas a la actividad de anuncio.

Los saludos de los agentes son cargados por los administradores o supervisores a través de una nueva función del Centro de control. Además, Cisco está trabajando en una función que permitirá grabar saludos a través de una interfaz de telefonía.

Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio y Configurar anuncios.

Anuncio de cumplimiento

Cisco introduce una nueva función de anuncios de cumplimiento normativo en Webex Contact Center. Esta función permite reproducir un mensaje grabado al inicio de la interacción de un agente con una persona que llama. El mensaje lo escuchan tanto el agente como la persona que llama.

Flow Designer se ha mejorado con una nueva actividad de anuncios que permite al administrador gestionar varios anuncios durante las llamadas, incluidos los anuncios de cumplimiento normativo.

Para obtener más información, consulte Anuncios del conjunto.

4 de marzo de 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de gestión de llamadas en el escritorio del agente.

Esta función consolida las notificaciones de llamadas de Webex y las ventanas emergentes de escritorio en el escritorio del agente, eliminando la superposición de información. Ahora los agentes pueden contestar llamadas directamente desde el escritorio sin que se solapen con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con la aplicación Webex versión 44.12 o posterior. Para que los agentes puedan usar esta función, asegúrese de haber habilitado la función de llamadas de Webex en Control Hub. Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop con Webex App como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Presentamos Sesiones para una Programación Optimizada y una Gestión de Agentes Mejorada

Sessions ya está disponible, lo que simplifica la programación y la gestión de las actividades de los agentes, yendo más allá de la planificación de turnos tradicional. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas entre un grupo de agentes.

Gracias a funciones como la automatización de actividades distribuidas uniformemente y la programación mediante arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.
• Mejora la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
• Ayuda a los equipos de los centros de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.
• Se alinea con los objetivos generales de la empresa.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

Webex WFO: Soporte global de idiomas para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece una compatibilidad multilingüe mejorada, lo que simplifica la gestión de conversaciones en varios idiomas y mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
• Gestión eficaz de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen inalterados en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad a la hora de categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO se adapte aún mejor a las necesidades de los clientes, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Gestor de frases
• Localización

27 de febrero de 2025

Reintento de devolución de llamada mejorado

La función de reintento de llamada en Webex Contact Center se ha mejorado para capturar el motivo real del fallo de la llamada, lo que permite a los desarrolladores de flujos configurar los reintentos de llamada. Con la inclusión de una nueva actividad en Flow Designer llamada CallProgressAnalysis, puede configurar los parámetros de CPA para realizar una detección de correo de voz o contestador automático (AMD) para una devolución de llamada. Para obtener más información, consulte Análisis del progreso de la llamada.

25 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales de Webex WFO (Correo electrónico)

La solución de gestión de calidad de Webex WFO ahora ofrece capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones brindar una experiencia fluida y de alta calidad tanto en interacciones digitales como de voz.

Ahora puedes añadir canales digitales en la gestión de aplicaciones, como chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, gestión del flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, ajustes de retención personalizables y mucho más.

La gestión de calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces, así como optimizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Contactar con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales

19 de febrero de 2025

Integración mejorada con Zendesk

¡La productividad de los agentes y la atención al cliente ahora son más eficientes y se ven mejoradas gracias a las nuevas e interesantes mejoras de nuestro conector Zendesk! Ahora, los agentes pueden crear tickets de Zendesk y tickets de nuevos clientes directamente desde el escritorio del agente. También pueden rellenar automáticamente los campos de los tickets y vincularlos a distintos contactos. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Zendesk.

19 de febrero de 2025

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una función de autoservicio para la eliminación masiva de contactos, que permite a los usuarios eliminar de forma eficiente varios contactos simultáneamente sin necesidad de eliminarlos manualmente uno por uno.

Beneficios:

• Elimina sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contienen datos confidenciales sin censurar.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando así los recursos de ingeniería.
• Permite a los usuarios tener un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contacto masivo.

17 de febrero de 2025

Encuestas digitales para obtener retroalimentación posterior a la interacción e informe de la encuesta de referencia en Analyzer.

¡Optimice la recopilación de comentarios con las encuestas digitales en Webex Contact Center! Ahora, puedes diseñar e implementar fácilmente encuestas posteriores a la interacción para recopilar información valiosa sobre los clientes. Con un creador de encuestas intuitivo, puedes:

• Crea encuestas multilingües en tan solo unos clics, haciéndolas accesibles a una audiencia global.

• Agregue diversos tipos de preguntas, incluyendo: short/long texto, single/multiple-answer opciones y métricas clave como NPS, CSATy CES.

• Aproveche estilos de calificación atractivos como Smiley, Star, y Scale para capturar el sentimiento del cliente.

Personaliza cada encuesta con el logotipo de tu marca, tuscolores y más. Una vez configuradas, las encuestas se envían automáticamente a los clientes después de las interacciones, lo que permite recopilar comentarios sin problemas.

Para simplificar el análisis, el Informe de encuesta de referencia en Analyzer le brinda información detallada sobre las respuestas de la encuesta, el desempeño de los agentes y las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar encuestas para canales digitales.

Haga clic aquí para ver el videocast sobre encuestas digitales para obtener comentarios posteriores a la interacción.

Haga clic aquí para ver el videocast del informe de la encuesta de referencia.

11 de febrero de 2025

Asistente de IA de Cisco para centros de contacto

¡Prepárate para transformar las operaciones de tu centro de contacto y deleitar a tus clientes con Cisco AI Assistant para centros de contacto! 🌟

¡El Asistente de IA revoluciona el servicio al cliente al mejorar tu eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente! 🚀

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción entre el agente y el cliente.
• Bienestar del agente impulsado por IA para apoyar el bienestar del agente, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• Auto CSAT predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.
• Análisis de temas para identificar las razones principales por las que sus clientes llaman al centro de contacto.

Para comenzar a utilizar las funciones del Asistente de IA, consulte Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo habilitar las funciones del Asistente de IA, consulte Habilitar el Asistente de IA de Cisco para Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Ahora, los agentes pueden gestionar mejor las conversaciones con los clientes gracias a los resúmenes generados por inteligencia artificial.

• Resúmenes generados por IA para llamadas interrumpidas: Si una llamada se interrumpe inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin interrupciones, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente. Puede ver información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas perdidas en el Panel del asistente de IA. Para obtener más información, consulte el informe Resumen de llamadas perdidas.
• Resúmenes de transferencia de agentes virtuales:Proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, asegurando que los agentes tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y soluciones más rápidas.

  El informe del Analizador para los resúmenes de transferencia de agentes virtuales estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre cómo habilitar los resúmenes de llamadas generados por IA para los agentes, consulte Cómo habilitar la función de resúmenes generados por IA.

Bienestar del agente

Las funciones de bienestar del agente basadas en inteligencia artificial están diseñadas para favorecer el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de análisis avanzados, la plataforma Webex Contact Center aprovecha la información de datos de principio a fin para monitorear y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Utilizando información en tiempo real, el sistema proporciona pausasde bienestarautomatizadas cuando es necesario, lo que ayuda a los agentes a gestionar el estrés de forma eficaz, mantener un alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Para obtener más información, consulte Mejore el bienestar y el rendimiento de los agentes con la detección del agotamiento y las pausas para el bienestar.

CSAT automática

Auto CSAT pronostica la satisfacción del cliente (CSAT) después de cada interacción, lo que ayuda a los centros de contacto a obtener información valiosa y tomar decisiones para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. La CSAT es fundamental para comprender la satisfacción del cliente con el servicio. Los modelos patentados de Cisco utilizan datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir con precisión las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Estas puntuaciones permiten identificar necesidades de formación, seleccionar casos que requieren revisión y garantizar una resolución rápida para los clientes insatisfechos. Las puntuaciones de Auto CSAT están disponibles en el informe Auto CSAT en el Panel de control del Asistente de IA dentro del Analizador.

Para obtener más información, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

Analítica de temas

La función de análisis de temas basada en inteligencia artificial proporciona información sobre los motivos principales por los que los clientes llaman al centro de contacto, mediante la recopilación y el análisis de datos de interacción y la extracción de tendencias. Esta capacidad, que utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM, por sus siglas en inglés), ya está disponible con el complemento AI Assistant para la licencia Flex 3.0.

Para obtener más información, consulte Primeros pasos con Análisis de temas.

5 de febrero de 2025

Mejoras en las funcionalidades del conector de Salesforce versión 1.7.0

La versión 1.7.0 de Salesforce Connector introduce las siguientes nuevas funciones y mejoras:

• Caso práctico: Ahora, los agentes pueden asignar un contacto o una cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una única coincidencia.
• Manejo mejorado de ventanas emergentes: Mejora del comportamiento de las ventanas emergentes en las llamadas de consulta y conferencia:
  • No se produce ninguna ventana emergente en las llamadas de consulta entrantes ni después de salir de una conferencia.
  • La ventana emergente solo aparece en las llamadas transferidas que se originan en una llamada de conferencia, y solo si no ha aparecido previamente.
• Desinfección de LogRocket: La mejora en el saneamiento de los registros enviados a LogRocket garantiza que solo se enmascare la información de identificación personal (PII, por sus siglas en inglés), lo que maximiza la información disponible para los agentes de soporte.

4 de febrero de 2025

Mejor gestión de números de teléfono internacionales

El sistema actual de Freshdesk para formatear e interpretar los números de teléfono entrantes (específicamente la Identificación Automática de Números, o ANI) está diseñado principalmente para números de teléfono de Estados Unidos. Nos complace anunciar que esta mejora garantiza el formato y el procesamiento precisos de las llamadas de clientes fuera de los EE. UU., lo que se traduce en una experiencia de soporte más fluida y eficiente.

1 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales de Webex WFO (Chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a las plataformas digitales, el departamento de Gestión de Calidad de Webex WFO ha introducido mejoras para dar soporte a la interacción omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión integral de las interacciones y una experiencia fluida en los distintos canales.

Puntos destacados clave

• Los flujos de trabajo estándar para el final de las llamadas y la gestión diaria de la calidad ahora se extienden a las interacciones digitales como el chat, los SMS y los mensajes de texto tradicionales.
• Para los contactos de texto está disponible la opción "Conservar", con periodos de retención configurables para los contactos digitales y los que no son llamadas.

Contactar con la administración de objetivos

• Tipo de contacto: Incluye chat y SMS, además de llamadas y mensajes de texto.
• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, Chat o SMS como tipo de contacto, está disponible una opción Aleatorio como clasificador, como por ejemplo Chat aleatorio.

Fácil de habilitar

La gestión de aplicaciones agiliza la habilitación de canales digitales, lo que reduce el tiempo y la complejidad de la implementación y permite una fácil optimización del canal.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Contactar con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo
• Habilitar canales digitales
• Mejoras en la gestión de calidad omnicanal

30 de enero de 2025

Gestión programática del flujo con nuevas API de lista y publicación.

Webex Contact Center presenta las nuevas API Flow List y Flow Publish, disponibles en el Portal para desarrolladores, para la gestión programática de flujos. Estas API complementan las API de importación y exportación existentes para flujos y subflujos, lo que permite la automatización completa de la gestión de flujos tanto para organizaciones nuevas como para aquellas que están migrando. Esta actualización permite a los desarrolladores y socios listar, exportar, importar y publicar flujos y subflujos de forma programática entre organizaciones, eliminando los pasos manuales y, por lo tanto, mejorando la eficiencia en la gestión de un gran número de flujos y subflujos. Este avance también facilita la creación de scripts avanzados de implementación y migración, lo que simplifica la transferencia masiva y la publicación de flujos entre organizaciones. Para obtener más información, consulte las API de Flow en el Portal para desarrolladores.

29 de enero de 2025

Soporte saliente por SMS y correo electrónico iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los supervisores con permisos de agente ahora pueden iniciar una tarea de envío de SMS o correo electrónico desde el escritorio del agente de Webex Contact Center. Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea que estén en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los supervisores enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones habituales, bajo demanda, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a los canales digitales de Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil multimedia asignada al supervisor.

29 de enero de 2025

SMS de autoservicio (10DLC) y números de WhatsApp

Los clientes de Estados Unidos ahora pueden solicitar números de teléfono, incluido el 10DLC, directamente a través de Webex Connect como una función de autoservicio. Si resides fuera de los Estados Unidos, igualmente deberás ponerte en contacto con el servicio de asistencia para solicitar tu número de teléfono. Sin embargo, los clientes estadounidenses que hayan creado marcas utilizando aplicaciones de terceros deberán ponerse en contacto con el servicio de asistencia para obtener las cifras. Para obtener más información, consulte el artículo sobre Números de SMS de autoservicio (10DLC) y WhatsApp.

29 de enero de 2025

Banners de conectividad de red para widgets de chat en vivo para clientes finales

Los clientes finales que utilicen la función de chat en directo ahora recibirán un banner destacado sobre la conectividad de red para mantenerlos informados cada vez que se produzca una interrupción en la conexión de red. Este banner alertará a los usuarios en tiempo real si la red se cae, garantizando que estén al tanto de cualquier posible interrupción en su experiencia de chat. Además, una vez restablecida la conexión de red, los usuarios recibirán una notificación que confirmará que la conexión se ha establecido. Esta mejora tiene como objetivo aumentar la visibilidad para el usuario y proporcionar una experiencia de comunicación más fluida durante las sesiones de chat en directo.

28 de enero de 2025

Transferencia masiva de datos de usuario de Webex WFO

La transferencia masiva de datos de usuario de Webex WFO proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2000 usuarios de forma masiva y simultánea.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Analytics y Transferir datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferencia de datos de usuario
• Acerca de la transferencia de datos de usuario

27 de enero de 2025

Presentamos el consentimiento de cookies para el widget de Livechat.

Nos complace anunciar que las empresas pueden garantizar el respeto a las preferencias de privacidad de sus clientes permitiéndoles dar su consentimiento explícito a las cookies almacenadas por nuestro servicio de chat en directo antes de iniciar una sesión de chat. Además, ahora ofrecemos la opción de vincular la URL de privacidad de una empresa al widget para que los clientes puedan comprender cómo la empresa rastrea y utiliza sus datos. Esta configuración opcional no afectará a los widgets existentes, lo que significa que las cookies se seguirán cargando al visitar las páginas. Cuando esta función está habilitada, los clientes finales deben aceptar las cookies antes de iniciar sesiones de chat.

27 de enero de 2025

Conservar las direcciones de correo electrónico en el campo Para.

Ahora los agentes pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

15 de enero de 2025

Progresivo 1:1 Mejora de la ventana emergente

Esta función permite a una organización transferir datos de clientes al ordenador de escritorio cuando la velocidad de marcación está configurada en 1,0 y el modo es solo progresivo. Esto permite que el agente asignado vea en las variables de flujo configuradas los datos del cliente que se marcan en su nombre, para que pueda tener tiempo adicional para prepararse para la llamada antes de conectarse.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de llamadas salientes de voz en Webex Contact Center.

7 de enero de 2025

Mejorar la experiencia de creación de casos en SFDC: Abrir casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una pestaña separada, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la pestaña actual y se cerraban al guardar o cerrar.

16 de diciembre de 2024

Las variables globales ya están disponibles en Control Hub.

Webex Contact Center ha simplificado sus configuraciones administrativas mediante la integración de variables globales en Control Hub. Ahora puede acceder y administrar fácilmente la configuración de las variables globales a través de la pestaña Flujo en Control Hub. Para obtener más detalles, consulte el artículo Administrar variables globales .

Funcionalidades mejoradas de seguimiento y clasificación en Webex Contact Center.

• Última edición realizada en flujos y subflujos: Se ha añadido una nueva columna Última edición por, que permite a los administradores identificar quién realizó los cambios más recientes. La columna permite ordenar por usuario para un mejor seguimiento de las actualizaciones.
• Ordenación de vistas de la colección: Los usuarios ahora pueden ordenar la fila Última modificación para las entidades de configuración, lo que facilita la identificación de los objetos modificados más y menos recientemente, con una opción para restablecer el orden predeterminado.

Actualización del proceso de incorporación para dar soporte a la plataforma Common Edge.

Nos complace anunciar una actualización de nuestro proceso de incorporación para que Common Edge se convierta en la integración de telefonía predeterminada para Webex Contact Center.

Actualización clave:

* Fin del aprovisionamiento VPOP heredado: Nuestro sistema de aprovisionamiento se ha actualizado para dejar de utilizar el antiguo proceso de incorporación VPOP.

* La experiencia del usuario ahora es más sencilla y ofrece pasos optimizados para las pruebas y las suscripciones.

* Ahora, el servicio PSTN para centros de contacto puede configurarse como un servicio PSTN conectado a la nube, en lugar de como una integración de telefonía.

Ventajas del borde común:

* Autoconfiguración de troncales SIP: Te brinda mayor control sobre la configuración de tu telefonía.

* Red telefónica pública conmutada (PSTN) conectada a la nube: Mejora la conectividad al proporcionar acceso a numerosos proveedores de servicios globales para la conectividad PSTN.

* Compatibilidad con múltiples servicios de la red telefónica pública conmutada (PSTN): Flexibilidad para combinar distintos tipos de conexión telefónica (puerta de enlace local y servicios en la nube).

* Compatibilidad con plataformas de telefonía externas como Cisco Unified Communication Manager. & Microsoft Teams

Consulte el artículo Primeros pasos con Webex Contact Center para obtener información actualizada sobre el proceso de aprovisionamiento.

Servicio PSTN conectado a la nube de Webex Contact Center

El modelo de implementación del plan PSTN de Cisco Contact Center pronto cambiará a un servicio PSTN conectado a la nube. Este cambio permite implementar el plan de llamadas con los Servicios de Borde Comunes. Un administrador del centro de contacto simplemente agregará el servicio PSTN del centro de contacto como un servicio PSTN conectado a la nube a una ubicación en Webex Control Hub.

Los servicios de Common Edge ofrecen muchas ventajas sobre las integraciones de telefonía tradicionales. Estas características incluyen el aprovisionamiento automático de troncales SIP, la conexión PSTN a la nube, la integración del plan de llamadas de Cisco y la compatibilidad con la combinación de varios tipos de conexión PSTN.

Para obtener más información, consulte Configurar canales de voz para Webex Contact Center.

12 de diciembre de 2024

Reproducción de grabación mejorada

Actualmente, los supervisores se enfrentan a problemas con las grabaciones fragmentadas de las sesiones, lo que dificulta la identificación de los momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada soluciona este problema ofreciendo un diseño intuitivo con detalles de interacción optimizados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo por los distintos segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen los momentos importantes y metadatos detallados para las interacciones de voz. Esto garantiza que los supervisores puedan centrarse en las partes más importantes de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

12 de diciembre de 2024

Cerrar sesión de los agentes en Detalles de rendimiento del equipo

Con esta función, puede cerrar la sesión de los agentes desde el widget de detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede aplicarse a los agentes que se han marchado al final de su jornada laboral mientras estaban en fase de finalización, que siguen marcados como disponibles (lo que provoca que las llamadas se les dirijan) o que han aceptado una interacción asíncrona, como un correo electrónico. Si los agentes están interactuando con otros, deberá esperar a que finalicen la interacción antes de cerrar su sesión.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

11 de diciembre de 2024

Consulta, realiza conferencias o transfiere llamadas de voz a expertos dentro de tu organización Webex con la función de búsqueda de presencia.

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. La función de búsqueda de presencia facilitará a sus agentes la localización y conexión con expertos dentro de su organización Webex. Con una simple búsqueda por nombre y disponibilidad en tiempo real, podrán encontrar a los expertos perfectos para ayudar a los clientes, garantizando una experiencia de cliente de alta calidad.

Para obtener más información, consulte la sección "Administrar la aplicación Webex" de Configuración de escritorio para Webex Contact Centery la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte las secciones "Iniciar una consulta" y "Transferir una llamada" de Administrar sus llamadas en el Escritorio del agente.

11 de diciembre de 2024

Realice llamadas de voz salientes a expertos dentro de su organización Webex con la función de búsqueda de presencia.

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la función de búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas salientes a expertos dentro de su organización Webex. Pueden buscar en sus directorios de Webex y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que les ayude. Es una forma sencilla de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Administrar la aplicación Webex" de Configuración de escritorio para Webex Contact Centery la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte la sección "Realizar una llamada saliente" de Realizar una llamada saliente.

Realice llamadas de voz salientes a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la función de búsqueda de presencia.

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la función de búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas salientes a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Pueden buscar en sus directorios de Microsoft Teams y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que les ayude. Es una forma sencilla de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorioy busque el interruptor "Mostrar configuración de usuario" en la sección "Sincronizar estados de Microsoft Teams con códigos de inactividad de Webex Contact Center" de Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte la sección "Realizar una llamada saliente" de Realizar una llamada saliente.

2 de diciembre de 2024

Capacidades de enmascaramiento de información personal identificable para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes.

Cisco introduce sólidas capacidades de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) dentro de sus configuraciones de seguridad. Las medidas de privacidad mejoradas garantizan ahora que la información personal del cliente permanezca confidencial durante cada interacción con el agente, tanto a través de canales de voz como digitales, lo que refuerza su compromiso con la seguridad y la confianza. Para saber cómo configurar la seguridad en Control Hub, consulte el artículo Configurar la seguridad para Webex Contact Center.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos correspondientes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canales digitales del Centro de ayuda del centro de contacto.

22 de noviembre de 2024

Presentamos la gestión de activos mediante chat web en Control Hub.

Esta función permite a los administradores gestionar sus recursos de chat web sin problemas. Desde la creación de widgets de chat personalizados adaptados a la identidad de su marca hasta la gestión eficiente de listas de bloqueo de IP, Control Hub garantiza un control y una personalización sin precedentes para sus estrategias de interacción en línea.

20 de noviembre de 2024

Compatibilidad con buzones de correo compartidos para enviar correos electrónicos mediante SMTP.

Nos complace anunciar que ahora puede configurar buzones de correo compartidos para enviar y recibir correos electrónicos. Dado que los buzones compartidos no tienen sus propias credenciales de autenticación, la mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico permiten configurarlos mediante la autorización a través de una cuenta de servicio. Ahora puede utilizar estas cuentas de servicio para autenticar su buzón de correo con Webex Connect al configurar su cuenta de correo electrónico.

18 de noviembre de 2024

Informes basados en colas

Los informes basados en colas (QBR, por sus siglas en inglés) introducen tres nuevos informes de acciones en Analyzer. Estos informes proporcionan información y métricas completas a nivel de cola, abarcando los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, gestionan, transfieren y consultan en las distintas colas. Además, está disponible un nuevo repositorio llamado Registro de cola.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en colas y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

15 de noviembre de 2024

Agente de IA de Webex Beta

Nos complace anunciar que el “Webex AI Agent” ya está disponible para registrarse en la versión beta en modo programado. Con Webex AI Agent, puedes crear agentes de IA tanto para canales de voz como digitales para automatizar las interacciones de atención al cliente y soporte antes de que el cliente contacte con un agente humano. Los clientes interesados que utilicen Webex Contact Center en la plataforma Next Generation Media Platform en la región de EE. UU. pueden registrarse para esta función completando la encuesta de participación.

Cómo participar:

• Regístrate para el proyecto beta de Webex Contact Center aquí.

• Si ya formas parte del proyecto Contact Center Beta, completa la encuesta de participación aquí para expresar tu interés en habilitar esta función beta.

Una vez activado, actualmente puede utilizar Webex AI Agent en modo programado, mientras que el modo autónomo estará disponible para su registro en una fecha posterior.

13 de noviembre de 2024

Compatibilidad con WebRTC para Supervisor Desktop

Gracias a la compatibilidad con WebRTC para Supervisor Desktop, que utiliza la plataforma multimedia de próxima generación, puede realizar llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de unos auriculares. Ya no se necesitan teléfonos externos ni números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales, como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como silenciar el teléfono, la respuesta automática y el teclado numérico garantizan un uso impecable exclusivamente a través del navegador. Además, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcado o extensión, Editar su perfil en Supervisor Desktop, Iniciar sesión en Supervisor Desktopy Supervisar a sus agentes y equipos.

11 de noviembre de 2024

Eliminar habilidades de contacto en transferencia ciega del agente

Webex Contact Center ofrece la posibilidad de eliminar una habilidad de un contacto en cola cuando el agente realiza una transferencia ciega a cualquier cola. Esta función permite a los diseñadores de flujos habilitar la opción (si es necesario) para eliminar habilidades después de una transferencia ciega por parte del agente en la actividad de Contacto en cola.

Esto permite que el contacto transferido no tenga ninguna habilidad. El contacto se ofrecerá al agente disponible con mayor antigüedad en la cola de transferencia. Para obtener más información, consulte Contacto de la cola.

4 de noviembre de 2024

Maximice el retorno de la inversión con los nuevos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow.

Simplifica la gestión y aumenta la eficiencia de tus agentes con nuestros nuevos conectores CRM, que te ayudarán a optimizar tus tareas. El aprovisionamiento de usuarios, la configuración y la activación de nuevas funciones son ahora más eficientes y fáciles de usar. Gracias a una mayor seguridad, un mejor rendimiento y unas capacidades de transferencia de datos avanzadas, sus agentes podrán ofrecer experiencias de cliente de primer nivel sin esfuerzo. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Dynamics, Integrar Webex Contact Center con ServiceNowy Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

30 de octubre de 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox.

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para gestionar la interacción por voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

23 de octubre de 2024

Sincronización de usuarios mejorada para Webex Contact Center y Webex Connect.

¡Nos complace anunciar una mejora en nuestra función de sincronización automática entre Webex Contact Center y Webex Connect! Anteriormente, esta función permitía únicamente a los administradores de socios y primeros clientes acceder a Webex Connect y comenzar la configuración de inmediato sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario independiente.

Ahora hemos ampliado esta funcionalidad para incluir a todos los administradores de clientes. Esto significa que todos los administradores de clientes, no solo el primer administrador, ahora pueden iniciar sesión en Control Hub y Webex Connect con el mismo nombre de usuario.

Para obtener información detallada, consulte la sección Aprovisionamiento digital en el artículo Configurar canales digitales.

18 de octubre de 2024

El apoyo de los medios regionales se ha ampliado a la región de Sudáfrica.

Webex Contact Center ha ampliado su soporte regional de medios a Sudáfrica. Esto permite a los administradores seleccionar Sudáfrica como la región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Mediante la localización del procesamiento multimedia, Webex Contact Center pretende mejorar significativamente la calidad del audio tanto para los clientes como para los agentes, reduciendo la latencia.

La expansión a Sudáfrica aumenta el número de regiones a las que Webex ofrece soporte de medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla en este artículo.

18 de octubre de 2024

Asistente de IA de Cisco para centros de contacto

Cisco AI Assistant para centros de contacto está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. El Asistente de IA proporciona resúmenes de llamadas generados por inteligencia artificial en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente: antes, durante y después. Las primeras funcionalidades disponibles en el portal beta incluyen resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos para llamadas perdidas

  Gracias a esta función, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en esos casos frustrantes en los que la llamada se interrumpe accidentalmente antes de que se resuelva el problema: Cuando el cliente devuelva la llamada, Cisco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpiera, y mostrará este resumen al siguiente agente que atienda la llamada del cliente. De esta forma, los agentes pueden retomar la conversación con el cliente justo donde la dejó el agente anterior, evitando que el cliente tenga que repetir la información y, al mismo tiempo, reduciendo drásticamente el tiempo medio de atención.

• Resumen de transferencias del agente virtual

  Gracias a esta función, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida contextualización, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debes registrarte en el Portal Beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar tu interés en estas funciones beta.

16 de octubre de 2024

Las encuestas IVR posteriores a la llamada ya están disponibles a nivel mundial.

Las encuestas de respuesta de voz interactiva posteriores a la llamada (PCR IVR) permiten a los clientes recopilar comentarios al final de una llamada sobre la interacción del usuario final con su centro de contacto. Les permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas clave como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) y la Customer Satisfaction (CSAT).

Las encuestas IVR de PCS se integran perfectamente en Webex Contact Center a través del Creador de encuestas en Control Hub, donde los administradores pueden crear encuestas y descargar las respuestas. Tras crear una encuesta, esta se integra en el flujo de interacción a través del Generador de flujos.

Esta función ya está disponible a nivel mundial para todos los clientes de Webex Contact Center, siempre y cuando hayan migrado a la plataforma Next Generation Media.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Gestión de la experiencia: encuestas IVR para Webex Contact Center.

11 de octubre de 2024

Variable de salida ID de correo electrónico del agente para eventos

Los desarrolladores y administradores de flujos de Webex Contact Center ahora pueden utilizar el ID de inicio de sesión del agente en forma de una dirección de correo electrónico única dentro de los flujos de eventos. Esta nueva función introduce una variable de salida, AgentEmailID, que captura la dirección de correo electrónico del agente seleccionado que ha iniciado sesión para diversos eventos, como AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected y PhoneContactEnded. Esta mejora permite integraciones adicionales con sistemas externos como los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de gestión de incidencias para obtener datos específicos de los agentes, lo que garantiza una mayor coherencia y mejores capacidades de seguimiento. Esta función habilita flujos de eventos avanzados específicos para la integración y mejora la eficiencia general del flujo de trabajo, al permitir que los desarrolladores de flujos etiqueten con precisión los datos de contacto en el registro de usuario del agente en sistemas externos. Para obtener más información, consulte la sección Variables de salida del evento en la Guía del diseñador de flujos.

9 de octubre de 2024

Presentamos las plantillas de flujo para el diseñador de flujos de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Flow Designer presenta las plantillas de flujo, diseñadas para simplificar el proceso de creación de flujos al proporcionar flujos predefinidos para casos de uso comunes. Con las plantillas de flujo, los desarrolladores ahora pueden seleccionar entre una colección cuidadosamente seleccionada de flujos de Cisco, cada uno adaptado a diversos casos de uso y niveles de complejidad. Con esta nueva experiencia, los desarrolladores también pueden elegir una plantilla, realizar algunas configuraciones y pasar directamente a las pruebas y la implementación. Las plantillas de flujo reducen la curva de aprendizaje, disminuyen el tiempo de diseño y ayudan a los desarrolladores a implementar las mejores prácticas al ofrecer una ruta rápida y confiable desde el diseño hasta la ejecución.

Para obtener más información, consulte la sección Plantillas de flujo en la guía Diseñador de flujo.

9 de octubre de 2024

Presentamos la documentación específica de Flow Designer en el Centro de ayuda de Webex.

La documentación de Flow Designer ya está disponible en una sección dedicada en el Centro de ayuda de Webex. Esta nueva estructura proporciona a los administradores y desarrolladores un acceso sencillo a información completa y específica sobre la plataforma Webex Contact Center Flow Designer. Al trasladar la documentación de la Guía de configuración y administración, que es más amplia, a un artículo independiente, mejoramos la capacidad de búsqueda para localizar información específica. Entre las principales novedades se incluyen enlaces revisados en los iconos de ayuda de Control Hub y Flow Designer, lo que garantiza una navegación fluida a la nueva ubicación de la documentación.

Para obtener más información, consulte la guía de Flow Designer.

9 de octubre de 2024

Mejoras en la fiabilidad y escalabilidad del motor de reglas de negocio (BRE).

Hemos mejorado la aplicación Business Rules Engine (BRE) en Webex Contact Center para aumentar su fiabilidad y escalabilidad. Con esta actualización, se recomienda a los administradores que utilicen las URL actualizadas para las páginas de Sincronización de datos y Administración de reglas, lo que garantiza cargas de datos y configuraciones de reglas sin problemas. Mediante la modernización de la infraestructura de la aplicación, esta mejora satisface los requisitos de escalabilidad, proporcionando una solución robusta y fiable para los desarrolladores y administradores de flujos de trabajo.

La transición se realiza completamente en segundo plano, sin necesidad de modificar los flujos de trabajo ni las migraciones de datos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas con un rendimiento y una fiabilidad mejorados. Los administradores deben actualizar sus marcadores con las nuevas URL. Las URL antiguas seguirán funcionando hasta su futura retirada.

Para obtener más información, consulte la Guía del motor de reglas comerciales de Webex Contact Center.

9 de octubre de 2024

Se eliminó la entrada de relajación de habilidades de la actividad de Información avanzada de la cola.

Se eliminó la sección de entrada de Relajación de habilidades en la actividad Información avanzada de la cola porque no cumplía ninguna función, ya que no se tuvo en cuenta en la actividad. Tenga en cuenta que este cambio no afecta a ninguno de los flujos existentes en los que el parámetro de entrada de relajación de habilidades ya esté configurado. Para obtener más información, consulte Información avanzada de cola.

7 de octubre de 2024

Proceso simplificado para actualizar a los servicios de Common Edge.

Nos complace presentar un nuevo proceso simplificado para solicitar la conversión de la integración de telefonía VPOP de una organización cliente a los servicios Webex Common Edge. El nuevo proceso verifica su integración de telefonía actual y luego actualiza dicha integración a Common Edge. Para la mayoría de los clientes, el proceso puede completarse en cuestión de minutos, incluyendo la reasignación automatizada de los puntos de entrada al borde común.

Los servicios Common Edge ofrecen muchas ventajas sobre la integración de telefonía VPOP tradicional, incluyendo el aprovisionamiento automático de troncales SIP, la conexión PSTN a la nube, la integración del plan de llamadas de Cisco y la compatibilidad con la combinación de varios tipos de conexión.

Si desea actualizar su organización a la integración de telefonía Common Edge, póngase en contacto con el equipo de soporte de Cisco.

1 de octubre de 2024

Permitir llamadas salientes en todos los perfiles multimedia.

Esta función permite a los agentes realizar varias tareas a la vez, gestionando simultáneamente contactos digitales y realizando llamadas salientes manuales. Cuando los agentes se comunican a través de un canal digital, deben seguir teniendo la posibilidad de marcar manualmente un número de teléfono si es necesario. Esta capacidad es esencial para situaciones en las que un agente necesita contactar con un compañero o comunicarse con un cliente por teléfono, sin dejar de gestionar las interacciones digitales.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles multimedia.

30 de septiembre de 2024

Filtrado basado en las habilidades del agente

Con esta función de Analyzer, puede filtrar informes personalizados, tanto existentes como nuevos, en función de las habilidades de los agentes. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar la dotación de personal y la gestión de colas en las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones "Filtros del panel de control" y "Diseño de paneles de control" de la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 de septiembre de 2024

Compatibilidad con colas dinámicas dentro del nodo de tarea de cola en Webex Connect

Los desarrolladores de flujos de centros de contacto que trabajan en canales digitales ahora pueden configurar la cola como una variable dinámica dentro del nodo Tarea de cola en Webex Connect. Esta mejora permite a los desarrolladores utilizar un único nodo con una variable de cola dinámica en lugar de varios nodos de tarea de cola para enrutar las interacciones a diferentes colas.

Para obtener más información, consulte Tarea en cola.

27 de septiembre de 2024

Mejorar el contexto histórico de los correos electrónicos

Los agentes que trabajen en el canal de correo electrónico ahora dispondrán de un mejor historial contextual al gestionar las tareas relacionadas con el correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el editor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) en función de la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para dar soporte a esta función.

Para obtener más información, consulte Gestionar conversaciones de correo electrónico.

27 de septiembre de 2024

Posibilidad de eliminar activos de canales digitales con o sin conversaciones activas.

Ahora, los administradores pueden eliminar los activos de los canales digitales dentro de Webex Connect, tanto si existen conversaciones activas como cerradas asociadas a ellos. Sin embargo, después de eliminar el recurso, debe limpiar manualmente el punto de entrada obsoleto.

24 de septiembre de 2024

Conector CRM de Webex Contact Center para la edición Xanadu de ServiceNow

Optimice las operaciones de su centro de contacto con el conector Webex Contact Center CRM para la edición Xanadu de ServiceNow. Integre fácilmente los datos de su centro de contacto Webex en ServiceNow, proporcionando a sus agentes una visión unificada de las interacciones con los clientes. Simplifica los procesos, mejora la eficiencia y ofrece un servicio al cliente excepcional.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

20 de septiembre de 2024

API del Servicio de Datos del Recorrido del Cliente (CJDS) y Widget del Recorrido del Cliente (Versión 10)

Nos complace anunciar la disponibilidad general de las API de CJDS y del widget de la experiencia del cliente (versión 10) para todos nuestros clientes. Estas potentes herramientas están diseñadas para llevar la gestión del recorrido del cliente al siguiente nivel.

¿Qué es el síndrome de Creutzfeldt-Jakob (ECJ)?

CJDS es una plataforma innovadora que permite a las organizaciones convertir datos en información útil para la toma de decisiones, mejorando así la experiencia del cliente en todos los puntos de interacción. Con las API de CJDS, usted puede:

• Escuchar: Se integra a la perfección con cualquier fuente de datos o aplicación de terceros para capturar y analizar diversos flujos de datos.

• Identificar: Cree perfiles de clientes dinámicos identificando y capturando los principales factores que influyen en su propensión a la compra.

• Analizar: Utilice técnicas de agregación para extraer información valiosa de todos los datos de clientes recopilados.

• Acto: Implemente estos conocimientos para ajustar dinámicamente los flujos de trabajo de Webex Contact Center y personalizar las experiencias de los clientes a un nivel detallado. Además, también se pueden activar acciones en tiempo real mediante nuestro mecanismo basado en reglas.

¿Qué es el widget de recorrido del cliente (versión 10)?

Junto con las API, también presentamos el widget de la experiencia del cliente, una herramienta innovadora que proporciona a sus agentes una visión completa de la experiencia de cada cliente. Este widget proporciona a sus agentes la información necesaria para ofrecer un servicio al cliente personalizado, eficiente e informado, respaldado por un profundo conocimiento del historial de cada cliente.

Comience a usar las API de CJDS y el widget de la experiencia del cliente (versión 10).

Para obtener más información sobre estas funciones y cómo empezar, consulte los siguientes recursos:

• Vídeo de presentación del síndrome de Creutzfeldt-Jakob (CJDS)

• Descripción general del widget de la experiencia del cliente

• Viaje - Primeros pasos

• Journey - Documentación de la API

• Seminario web de análisis en profundidad de la API

• ¿Cómo integrar el widget de recorrido del cliente con el escritorio del agente?

• Videocast de caso de uso (Experiencia personalizada del cliente)

• Caso de uso: Videocast (canales digitales) & Caso de uso de página web)

• Enlace de GitHub para ejemplos de API

20 de septiembre de 2024

Vea las grabaciones de las sesiones de consulta en el escritorio del supervisor.

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluidas las consultas con el agente, las consultas a la cola, las consultas al número de marcación y las consultas al punto de entrada. Las grabaciones de las sesiones de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación principal de la llamada en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de consulta telefónica e identificar áreas para la formación, el asesoramiento y la mejora de la eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

13 de septiembre de 2024

Analítica de temas

Nos complace anunciar la disponibilidad general de Topic Analytics tras una exitosa fase beta con más de 30 clientes. Esta función de inteligencia artificial, basada en grandes modelos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés), ya está disponible para todos los clientes de Flex 3. Con Topic Analytics, puedes:

1. Identifique los motivos principales por los que sus clientes finales llaman al centro de atención al cliente.
2. Filtra las interacciones por temas específicos.

3. Acceda a información detallada sobre las interacciones, incluidas transcripciones, grabaciones de llamadas y datos de contacto.

   Para obtener más información, consulte aquí .

4 de septiembre de 2024

Tarjeta de uso actual - Agente & IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Nos complace anunciar que la tarjeta de uso actual de licencias, recientemente mejorada, en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub ya está disponible en todas las regiones de centros de datos de Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Reino Unido, SG y EE. UU.

Esta tarjeta mejorada permite a los administradores y usuarios con acceso a la página de inicio del centro de contacto ver el uso de las licencias de agente Premium y Estándar, así como las licencias IVR, dentro de su suscripción durante el ciclo de facturación actual. La tarjeta muestra información clave, como el ciclo de facturación actual, el número de licencias adquiridas y si el uso supera o no el límite permitido.

Además, las tarjetas de uso del agente y del IVR proporcionan acceso a la vista de conciliación de detalles diarios, que facilita la visualización y descarga de los datos de uso diarios de los ciclos de facturación actuales y anteriores.

Nos complace anunciar que hemos logrado la paridad en los datos de uso y la facturación en las siete regiones de Webex Contact Center.

Gracias por su continuo apoyo mientras mejoramos nuestros servicios para brindarle información de uso completa y transparente.

2 de septiembre de 2024

Colas de clasificación

Webex Contact Center ofrece la posibilidad de clasificar las colas para cada equipo. La función de clasificación de colas permite a los administradores y supervisores clasificar las colas para que los contactos de las mismas se ofrezcan a los agentes en orden de prioridad. Por ejemplo, supongamos que el Equipo A puede recibir llamadas de las colas de Facturación y Ventas. Puedes usar la clasificación de colas para asignar una prioridad mayor a la cola de Facturación, de modo que cuando lleguen llamadas a las colas, las procedentes de Facturación se redirigirán al Equipo A antes que las procedentes de Ventas.

Si asigna una prioridad solo a algunas de las colas, las llamadas en esas colas tendrán preferencia sobre las llamadas en las colas para las que no se haya especificado ninguna prioridad.

Para obtener más información, consulte Colas de clasificación.

27 de agosto de 2024

Duración de la interacción del agente en los detalles del rendimiento del equipo

Puedes controlar cuánto tiempo dedican tus agentes a los clientes utilizando la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles del rendimiento del equipo en el Escritorio del supervisor. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto en el de finalización.

Al supervisar la columna "Duración de la interacción", podrá ver rápidamente si un agente está dedicando demasiado tiempo a los clientes. Esto resulta especialmente útil para los agentes novatos que puedan necesitar ayuda adicional. Obtendrás una visión completa de cómo un agente atiende a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre la monitorización durante la llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y reciban ayuda cuando la necesiten, manteniendo así una alta productividad y brindando un apoyo eficaz a su equipo.

La duración de la interacción se muestra tanto para la interacción primaria como para la primaria. consulted/conferenced agentes desde el momento en que son consultados. Esto le brinda una visión completa del soporte proporcionado, asegurando que todos los agentes que contribuyen se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del rendimiento del equipo en el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

31 de julio de 2024

Aprovisionamiento automatizado y sincronización de usuarios para Webex Connect

• Webex Connect se activará automáticamente al mismo tiempo que Webex Contact Center. Los administradores ya no tendrán que acceder a la sección digital de Control Hub para iniciar el aprovisionamiento. La URL de Webex Connect aparecerá en el centro de control para los usuarios nuevos y existentes de Webex Contact Center. Esto permitirá a los administradores navegar fácilmente para conectarse con todos sus inquilinos sin tener que guardar la URL en favoritos.

• Todos los administradores asociados y el primer administrador de cliente creado podrán acceder a Connect para comenzar la configuración de inmediato sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario independiente. La gestión de usuarios para estos perfiles se sincroniza entre Contact Center y Connect.

• Cualquier administrador de cliente creado más allá del primer administrador deberá agregarse primero en Control Hub y luego en Connect. El equipo de Webex Contact Center y Webex Connect está trabajando para sincronizar estos administradores en una futura actualización.

Para obtener más información, consulte aquí .

29 de julio de 2024

Integración de Dialogflow CX para canales digitales

La integración de Google Dialogflow CX ya está disponible de forma general en Webex Contact Center para canales digitales.

Dialogflow CX es una versión avanzada de Dialogflow ES. Si bien Dialogflow ES es adecuado para aplicaciones de chatbot más sencillas, Dialogflow CX está diseñado para experiencias conversacionales complejas de múltiples turnos, especialmente en contextos empresariales.

La integración con Dialogflow CX está disponible actualmente bajo petición a través del equipo de backend. Póngase en contacto con su gestor de éxito del cliente para solicitar acceso y material de apoyo.

26 de julio de 2024

Conversión de texto a voz (TTS) de Cisco

Nos complace anunciar la llegada de una nueva función llamada Cisco TTS (Texto a voz) para todos los clientes de Flex 3 con suscripción en nuestra plataforma multimedia de próxima generación. Con TTS, los usuarios pueden disfrutar de funciones de conversión de texto a voz listas para usar, lo que les brinda un nivel completamente nuevo de comodidad y accesibilidad. Gracias a esta capacidad, los clientes pueden utilizar texto (contenido) estático o dinámico, sintetizarlo y obtener contenido de voz que mejora la experiencia del usuario final con voces de alta calidad, como las de la síntesis de voz neuronal (Neural TTS).

Para obtener más información, consulte Texto a voz (TTS) en Webex Contact Center.

24 de julio de 2024

Compatibilidad con variables dinámicas para GoTo y Horarios comerciales en Flow Designer

El Diseñador de flujos del Centro de contacto de Webex ahora admite el uso de variables dinámicas para las actividades de Ir a y Horario comercial. Esta mejora permite a los desarrolladores de flujos especificar el comportamiento de estas actividades mediante variables, lo que posibilita una reutilización más eficaz de los flujos. La principal ventaja de esta función es que los desarrolladores pueden crear un único flujo con estas actividades y modificar dinámicamente su funcionalidad en tiempo de ejecución con la ayuda de la compatibilidad con variables. Además, la función GoTo Activity se ha mejorado para ofrecer mejores capacidades de gestión de errores.

Para obtener más información, consulte las actividades GoTo y Business Hours en la sección Actividades en Flow Control de Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

27 de junio de 2024

Presentamos el audio de espera de actividad en Flow Designer para retrasos HTTP(s).

Flow Designer ahora admite la reproducción de audio interrumpible y parcial para actividades que esperan a completarse, como las solicitudes HTTP. Esta función mejora la experiencia del cliente al proporcionar información de audio durante el procesamiento de la solicitud o en caso de retrasos. Los diseñadores pueden aplicar esta configuración globalmente a nivel de flujo, afectando automáticamente a todas las actividades HTTP dentro del flujo y cualquier subflujo. Los subflujos heredarán esta configuración de espera de actividad del flujo que los invoca, lo que garantiza una retroalimentación de audio consistente en todos los niveles.

Para obtener más información, consulte la sección Configuración de espera de actividades en la sección Solicitud HTTP de la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

18 de junio de 2024

AWS Direct Connect para Webex Contact Center

AWS Direct Connect es un servicio de red que proporciona una alternativa al uso de Internet para conectarse a AWS, incluido Webex Contact Center. Mediante AWS Direct Connect, los datos que antes se transportaban a través de Internet se entregan a través de una conexión de red privada entre sus instalaciones y AWS.

En muchas circunstancias, las conexiones de red privadas pueden reducir los costes, aumentar el ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más consistente que las conexiones basadas en Internet.

Webex Contact Center solo admite VIF públicas de AWS y no es compatible con VIF privadas. Las interfaces virtuales públicas finalizan la conexión en la red de AWS. Desde allí, el tráfico hacia los puntos finales del Centro de Contacto de Webex se enruta a través de la red de AWS.

Para obtener más información, consulte AWS Direct Connect en Webex Contact Center.

Precios

AWS Direct Connect es un servicio de red en la nube disponible a través de Amazon. Para obtener información relacionada con los precios, consulte Precios de AWS Direct Connect.

14 de junio de 2024

Mejora de los informes de encuestas del centro de control de respuesta de voz interactiva

Nos complace anunciar que los informes de encuestas de WxCC en Control Hub ahora ofrecen información detallada sobre agentes, colas, sitios y mucho más para cada pregunta de la encuesta. Esta mejora acelerará su proceso de conversión de datos en información valiosa al simplificar el análisis y la segmentación de los resultados de las encuestas. Para más información, consulte aquí.

31 de mayo de 2024

Simplificación del aprovisionamiento y la suscripción para Webex Connect y Engage.

• Se han reducido los errores y el tiempo de aprovisionamiento gracias a una implementación mejorada de la API para el aprovisionamiento de Webex Connect y Engage.

• Las URL de Webex Connect y Engage para inquilinos se muestran tanto en la sección de enlaces rápidos como en la sección de canales digitales de Control Hub para un acceso rápido. Las URL de conexión solo se mostrarán en los inquilinos recién creados.

• El ID de suscripción de Webex Connect se actualiza para que coincida con la última suscripción a Webex Contact Center, lo que permite una facturación sin interrupciones.

16 de mayo de 2024

Indicador de estado para el escritorio del agente mediante WebRTC

Como parte de la integración de WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, se introduce un nuevo indicador de estado. Cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, el indicador de estado muestra el estado del canal de voz como activo, inactivo o en proceso de conexión.

16 de mayo de 2024

Soporte para agentes de Webex Calling - con soporte para PSTN vPOP - Soporte para llamadas entrantes vPOP a agentes de WxC (implementación en modo mixto)

16 de mayo de 2024

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex Contact Center

Esta función permite a los administradores configurar la sincronización del estado de los agentes entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto elimina la necesidad de que los agentes gestionen su estado en ambas aplicaciones, marcando su estado como no disponibles cuando realizan actividades ajenas al centro de contacto. Esto, a su vez, reduce la probabilidad de que se produzca una "redirección por falta de respuesta" (RONA, por sus siglas en inglés), lo que proporciona una mejor experiencia para la persona que llama y mejora la eficiencia del enrutamiento.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Usar la aplicación Webex en Webex Contact Center Desktop.

16 de mayo de 2024

Compatibilidad con WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduciendo la compatibilidad con WebRTC (Web Real-Time Communication) para el escritorio del agente mediante la plataforma multimedia de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden usar Agent Desktop con auriculares sin necesidad de un teléfono externo o un número de extensión. Agent Desktop es compatible con todas las funciones de voz actuales, como poner en espera, recuperar, transferir y realizar conferencias. Se han añadido funciones como el silencio, la respuesta automática y el teclado numérico a Agent Desktop para facilitar su uso exclusivamente a través del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.

Esto brinda a los clientes mayor libertad y flexibilidad a la hora de desplegar agentes, minimizar los costos y reducir los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en el escritorio del agente.

14 de mayo de 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación de informes personalizados, al seleccionar campos de alta cardinalidad, como el ID de sesión del agente, and/or ID de sesión de contacto como segmentos de fila and/or Los segmentos de columna activan una solicitud de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que es necesario aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para obtener una experiencia de generación de informes óptima.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia fluida. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos adoptan por defecto 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y este valor puede modificarse a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los nuevos informes tienen por defecto un intervalo de actualización de 5 segundos, que puede modificarse a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Para mejorar el rendimiento de los informes, no es posible configurar intervalos de actualización inferiores a 5 segundos. Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 de mayo de 2024

Actualizaciones de accesibilidad en curso para el escritorio del agente y el escritorio del supervisor.

Nuestro objetivo ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes y supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos perfeccionando el comportamiento de los lectores de pantalla, optimizando el orden de tabulación y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas garantizan que los agentes de todos los niveles puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias de servicio al cliente excepcionales. Gracias a estas mejoras, los supervisores pueden supervisar las operaciones de manera eficiente y controlar a sus equipos con facilidad, fomentando así un entorno laboral más inclusivo.

10 de mayo de 2024

Sincroniza el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams.

Puedes configurar un flujo de trabajo de comunicación más fluido con la función de sincronización de presencia bidireccional. Esta nueva actualización le permite sincronizar el estado de sus agentes entre Microsoft Teams y Webex Contact Center. Esto reduce la necesidad de cambiar de contexto y de actualizar el estado manualmente, minimizando así el problema de la "redirección en caso de no respuesta" (RONA, por sus siglas en inglés). Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

9 de mayo de 2024

Mejoras de usabilidad en Flow Designer

Flow Designer ahora incluye varias mejoras de usabilidad que optimizan la experiencia del desarrollador de flujos y maximizan la eficiencia al diseñar flujos de trabajo de orquestación:

• Ahora, los enlaces curvos son la opción predeterminada, con las rutas de error resaltadas y una paleta de colores ampliada para diferenciar fácilmente entre los enlaces.
• Visualiza los flujos de vista previa mientras los conectas en una actividad GoTo. Ahora se puede acceder a estos flujos mediante hipervínculos y previsualizarlos al seleccionarlos como destino. Para obtener más información, consulte la sección Ir a la actividad en la guía de Flow Designer.

• La actividad de asignación de porcentaje mejorada ahora permite a los desarrolladores desactivar fácilmente las asignaciones existentes mediante la compatibilidad 0% asignaciones para rutas de salida que ya no son necesarias. Para obtener más información, consulte la sección Asignación de porcentaje en la guía de Flow Designer.

• Un nuevo interruptor "Clic para conectar" ahorra tiempo al conectar actividades, ya que permite a los desarrolladores simplemente hacer clic en las actividades para vincularlas, agilizando así el proceso de conexión de actividades.

  

3 de mayo de 2024

Campaña Progresista (Comunicado de prensa de la CPA)

Las tecnologías de marcación han cambiado la forma en que trabajan los agentes de los centros de contacto. Han eliminado la necesidad de que los operadores marquen manualmente todos los números de sus listas de llamadas. Esto no solo evita que los miembros de tu equipo realicen un proceso tedioso, sino que las tecnologías de marcación permiten que el sistema telefónico de tu empresa sea más productivo al aumentar la automatización del flujo de trabajo. La petición de las empresas es mejorar la eficiencia de los agentes permitiéndoles realizar más contactos salientes cada día.

Esta función es una mejora de Progressive. (1:1) El marcador permitirá a los administradores definir el modo de ritmo hasta 10 y también habilitar el análisis del progreso de las llamadas para lograr el máximo alcance. Esta funcionalidad es crucial para las empresas que buscan interactuar activamente con los clientes, abordar sus inquietudes e impulsar las ventas de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de llamadas salientes de voz en Webex Contact Center.

3 de mayo de 2024

Campaña predictiva saliente

Ahora, los clientes tienen la opción de implementar estrategias de comunicación proactivas más sólidas, aprovechando las campañas predictivas, lo que ayudará a las organizaciones a conectar con sus clientes finales de una manera más oportuna y eficaz.

Las campañas predictivas ofrecen un nivel de eficiencia mucho mayor, y sus beneficios abarcan la generación de clientes potenciales, la gestión de cobros y el servicio al cliente. Un marcador predictivo ofrece ventajas como el filtrado de señales de ocupado, números desconectados, detección de contestadores automáticos y mensajes de voz, lo que garantiza que los agentes solo se conecten con agentes en directo. Las campañas predictivas le permitirán definir la tasa de marcación mínima y máxima para que el sistema pueda realizar el número de llamadas en función de la tasa de llamadas abandonadas configurada. Esta función ayudará a los administradores a definir los parámetros del marcador predictivo y a realizar análisis del progreso de las llamadas para gestionar las campañas salientes de forma eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de llamadas salientes de voz en Webex Contact Center.

1 de mayo de 2024

Subflujos en Flow Designer

Los desarrolladores de flujos pueden crear subflujos para funcionalidades lógicas independientes y reutilizarlos en varios flujos principales. Esto facilita la creación y gestión de flujos complejos de gran tamaño. También ayuda a los desarrolladores de flujos a colaborar de forma más eficaz con diferentes equipos que desarrollan subflujos de forma independiente.

Para obtener más información sobre cómo crear y administrar subflujos, consulte Subflujo en la guía de Flow Designer.

30 de abril de 2024

Implementar controles de acceso basados en roles para Flow Designer

Los administradores pueden aplicar controles de acceso de visualización y edición para Flow Designer de forma centralizada a nivel de perfil de usuario en Control Hub.

Además, ahora los flujos pueden abrirse en modo de solo lectura de forma predeterminada, lo que evita cambios involuntarios. Los usuarios con acceso de edición en el perfil de usuario podrán activar o desactivar el modo de edición y realizar cambios en los flujos.

La identificación automática de números (ANI, por sus siglas en inglés) es una tecnología utilizada en los centros de contacto para verificar la identidad de la persona que llama. La identificación ANI cobra gran importancia en los casos de uso relacionados con el seguimiento a clientes o cuando los agentes se comunican con personal de soporte, como personas que no son agentes, trabajadores del conocimiento y expertos en la materia, para consultas. Esta función garantiza que haya un menor número de llamadas rechazadas por el personal de soporte. Esta función ayudará a los desarrolladores de flujos a configurar el flujo y decidir la personalización ANI para una llamada interna. Para obtener más información, consulte Establecer identificador de llamadas.

Experiencia administrativa

Esta función ayudará a los administradores a definir qué personal de backend tiene derecho a ver las extensiones de agente.

Experiencia de flujo

Esta función ayudará a los desarrolladores de flujos a configurar el flujo y decidir la personalización ANI para una llamada interna.

26 de marzo de 2024

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Singapur

Los servicios de Webex Contact Center se han lanzado desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operaciones. Esto le permitirá aprovisionar a su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará puntos de atención multimedia dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes de la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

13 de marzo de 2024

Presentamos el widget de acciones para los conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow.

El nuevo widget de acciones en los conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow potencia a sus agentes durante las interacciones de voz. Mejore la eficiencia del flujo de trabajo al proporcionar acceso rápido a acciones como View/Edit Registro de actividad, Asociar a registro de actividad, Crear caso y Notas del caso en vivo.

13 de marzo de 2024

Entrada de datos simplificada – Microsoft Dynamics

Puedes configurar fácilmente asignaciones de variables entre Microsoft Dynamics y Webex Contact Center. En caso de que no se encuentre ningún registro coincidente durante la visualización de la información en pantalla, los agentes recibirán un formulario de contacto prellenado, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente.

13 de marzo de 2024

Consulta o transfiere llamadas de voz a expertos dentro de tu organización de Microsoft Teams con la función de búsqueda de presencia.

Puedes configurar la búsqueda de expertos de Microsoft Teams para tus agentes que necesiten consultar o transferir una llamada de voz a expertos, lo que garantiza transferencias de llamadas y consultas eficientes. Este directorio incluye información sobre expertos, como su disponibilidad, cargo, departamento y número de teléfono de la empresa, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para cada llamada.

11 de marzo de 2024

Establecer prioridad de contacto

La priorización de contactos digitales permite a los diseñadores de flujos asignar prioridad a los contactos digitales entrantes en una cola. Los diseñadores de flujos pueden utilizar el nodo de cola para asignar una prioridad a un contacto. Cuando un agente atiende varias colas, se le asigna el contacto con la mayor prioridad en todas las colas del mismo tipo de medio. Si dos o más contactos en varias colas (del mismo tipo de medio) tienen la misma prioridad (la más alta), el contacto que lleva más tiempo esperando se asigna primero al agente.

La prioridad varía desde un mínimo de 10 (prioridad predeterminada) hasta un máximo de 1.

Para obtener más información, consulte la sección Implementar enrutamiento basado en habilidades y prioridad de contacto para canales digitales en el artículo Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

26 de febrero de 2024

Grabar la locución de la persona que llama

Esta función permite a los clientes capturar fácilmente las expresiones de la persona que llama durante una interacción con el sistema IVR y consultar dichas grabaciones posteriormente como parte de su flujo de conversación.

Con esta función, puede crear una experiencia IVR más atractiva y centrada en el usuario, aprovechándola para reproducir mensajes personalizados o saludos personalizados, entre otros muchos casos de uso.

Para obtener más información, consulte Registro de actividad.

13 de febrero de 2024

API de búsqueda

La API de búsqueda te proporcionará un punto final GraphQL para extraer el conjunto de datos exacto que necesitas. Esto se traduce en informes más sencillos y análisis más profundos para usted, sin ningún impacto en su flujo de trabajo actual.

Para obtener más información, consulte Buscar.

13 de febrero de 2024

Nueva música de espera disponible para centros de contacto.

Ya está disponible nueva música de espera para los usuarios de Webex Contact Center. Para los nuevos clientes, este nuevo archivo de audio será la música de espera predeterminada al crear su cuenta. La antigua música de espera también estará disponible. Si ya es cliente y está interesado en utilizar la nueva música de espera, póngase en contacto con su gestor de atención al cliente (CSM) o con su gestor de soporte para socios (PSM) para obtener el archivo de audio.

13 de febrero de 2024

Copiar la configuración de Webex Contact Center

Ahora, los administradores pueden copiar una configuración existente del Centro de contacto directamente en el Centro de control (por ejemplo, copiar un perfil multimedia existente) seleccionando el icono de opción de copiar que aparece junto a la configuración. Al intentar copiar, el administrador será redirigido a la pantalla de creación de configuración con los detalles de la configuración copiada ya introducidos. El administrador podrá entonces editar los detalles de esta nueva entrada de configuración según lo considere oportuno.

6 de febrero de 2024

Aplicar etiquetas de versión a un flujo

Webex Contact Center admite la creación de etiquetas de versión del entorno de flujo que se pueden asociar con asignaciones de puntos de entrada. Esta función ofrece a los desarrolladores de flujos la flexibilidad de adjuntar una etiqueta de versión a un flujo específico, en lugar de la versión predeterminada "Última versión". Esto permite a los desarrolladores de flujos desarrollar y probar nuevas mejoras de flujo sin afectar las llamadas de producción.

Al publicar un flujo, además del nombre del flujo, puede asociar una etiqueta de versión, como Live, Test o Dev, a la nueva versión del flujo. Los flujos existentes en el sistema estarán marcados con la etiqueta "Versión en vivo". La etiqueta "Latest" es la etiqueta de versión predeterminada que no se puede eliminar de una versión de flujo durante la publicación.

Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

31 de enero de 2024

Capacidades antimalware de los canales digitales

El análisis de malware para canales digitales ya está disponible en Webex Contact Center.

Los canales digitales de Webex Contact Center ahora están equipados con funciones antimalware que analizan todos los archivos adjuntos entrantes y salientes en busca de virus y malware. Esto ofrece protección adicional a la nube y garantiza la seguridad y estabilidad del servicio del Centro de Contacto para nuestros clientes.

Actualice los flujos de su canal digital Webex Connect para aprovechar los mensajes adicionales que se pueden proporcionar al detectar malware. Los documentos de migración y los flujos de plantillas de ejemplo actualizados están disponibles en Github.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

30 de enero de 2024

Agente virtual - Voz con Dialogflow ES

Webex Contact Center ofrece una experiencia de integración mejorada para la función Dialogflow ES. Esta función está disponible exclusivamente para los clientes cuyos inquilinos hayan actualizado a una plataforma multimedia mejorada. De esta forma, podrán disfrutar de un proceso de incorporación fluido y estandarizado para nuestros servicios de IA para centros de contacto (CCAI) mediante nuestro centro de control de última generación y el conector CCAI de Google basado en la nube.

Los administradores del centro de control ahora tendrán la capacidad de aprovisionar la función de agente virtual de Dialogflow ES utilizando el perfil conversacional y el conector Google CCAI. Con el ID de configuración generado y la asignación correspondiente a la actividad del Agente Virtual, los desarrolladores de flujos pueden guiar de manera eficiente el flujo IVR y aprovechar al máximo los servicios de IA.

Para obtener más información, consulte Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

Cisco Webex Contact Center está implementando la grabación de llamadas de consulta. Cuando un agente necesita ayuda durante una llamada en directo y consulta con otros agentes, las conversaciones entre ellos quedan grabadas. Esta mejora admite cuatro tipos de llamadas de consulta: de agente a agente, de agente a cola, de agente a número de marcación y de agente a punto de entrada asignado a un número de marcación. Esta función permite al supervisor revalidar el asesoramiento proporcionado al agente y ofrecerle la formación pertinente para mejorar su rendimiento general. Las grabaciones de las llamadas se crean como archivos secundarios de la grabación principal y siguen la configuración de grabación de llamadas.

Esta función solo está disponible para los clientes de la plataforma multimedia de próxima generación y solo en el portal de gestión de grabaciones.

30 de enero de 2024

Mejora de la API de capturas para incluir grabaciones de llamadas de consulta.

Durante una llamada en directo, cuando un agente consulta con otro agente, una cola de llamadas, un número marcado o un punto de entrada asociado a un número marcado, Webex Contact Center permite grabar las llamadas de consulta. Estas grabaciones de llamadas de consulta están disponibles automáticamente a través de la API de Captures, siempre y cuando la grabación de llamadas del cliente esté habilitada. No requiere ninguna configuración nueva.

Estas grabaciones de llamadas de consulta de los agentes facilitan la gestión de calidad por parte del supervisor. Esto permite a los proveedores de WFO, como Calabrio o Verint, extraer las grabaciones de las consultas y reproducirlas en sus respectivos paneles de control para que los clientes las consulten.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administrar los horarios de grabación de llamadas.

30 de enero de 2024

Grabación de silencio cuando la persona que llama queda en espera.

Durante una llamada activa, cuando un agente pone a una persona que llama en espera, esta escucha música o informational/promotional anuncios. El archivo multimedia generado graba música (o anuncios) durante el tiempo de espera. Esta mejora en la función de silencio de grabación ofrece a los inquilinos la opción de activar o desactivar el silencio de grabación durante el tiempo de espera.

Por defecto, el archivo multimedia generado registra silencio.

30 de enero de 2024

Actualizar la zona horaria del inquilino en Control Hub

Los administradores de Webex Contact Center ahora pueden cambiar la zona horaria de su inquilino directamente en Control Hub. Este cambio de zona horaria solo afecta a tus canales de voz y no se aplica a los canales digitales. Para obtener instrucciones sobre cómo cambiar la zona horaria en el Centro de control, consulte el artículo de ayuda Configuración del inquilino.

23 de enero de 2024

Simplificar las métricas y alinear las definiciones de "Total de llamadas atendidas" y "Total de llamadas abandonadas" entre Supervisor Desktop y Analyzer.

Entender las llamadas "Total gestionadas" y "Total abandonadas" ahora es más sencillo. Hemos armonizado estas definiciones de métricas entre el Escritorio del Supervisor y el Analizador para lograr una experiencia fluida. Ahora puede consultar las definiciones actualizadas en el artículo Vea las tarjetas de KPI de su centro de contacto.

18 de enero de 2024

Cree informes con intervalos de tiempo específicos.

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes tanto predefinidos como personalizados para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación de informes de forma rápida y eficiente, garantizando un proceso de revisión fluido para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, consulte Selector de hora.

16 de enero de 2024

Eliminación del ruido de fondo para agentes de centros de contacto

Webex Contact Center introduce la eliminación del ruido de fondo que se produce cuando los clientes participan en una conversación. Los agentes reciben llamadas de clientes a través de dispositivos basados en la red telefónica pública conmutada (PSTN) desde diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes comprendan la conversación. La tecnología de eliminación de ruido de fondo, basada en métodos avanzados de aprendizaje profundo, ciencia del habla y procesamiento de audio, resuelve este problema. Cuando se recibe una transmisión de audio de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido mediante IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta función está disponible para los agentes premium de Flex 3 en los centros de contacto de Webex con soporte de medios regional en la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información, consulte la sección Problemas de audio en la Guía de configuración y administración.

Para obtener métricas relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo por punto de entrada en llamadas entrantes, consulte la sección Duración de la reducción de ruido por punto de entrada en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.

16 de enero de 2024

Publish Partner desarrolló soluciones de Webex Contact Center en Webex App Hub.

Los socios desarrolladores que aporten una solución al Centro de Contacto de Webex pueden promocionar su solución en el Webex Marketplace, el Centro de Aplicaciones de Webex. Los socios pueden mostrar las soluciones que han desarrollado incluyendo materiales de marketing relevantes, como capturas de pantalla y vídeos. Los enlaces a los sitios web de los socios, los portales de pago y las páginas de soporte son otros enlaces útiles para los clientes.

Los desarrolladores pueden crear fácilmente una integración en el Portal para desarrolladores de Webex Contact Center, completar un formulario de envío y obtener la certificación de la integración, que luego se promocionará en Webex App Hub. Para obtener más información, consulte el portal para desarrolladores.

16 de enero de 2024

Aumento en el número de conectores de Google

Con esta actualización, los clientes pueden configurar hasta diez conectores de Google. Esta mejora proporciona mayor flexibilidad y funcionalidad para gestionar las conexiones relacionadas con Google. Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Google para Webex Contact Center.

11 de enero de 2024

Agente & Uso de la licencia IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

Actualmente, esta función solo está disponible en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencias, recientemente mejorada, en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar la cantidad de licencias de agente Premium y Estándar, o el uso de licencias IVR que su suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias han comprado y si han superado o no la cantidad permitida.