Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig og nøjagtig RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter, f.eks. systemfejl eller fejlkonfigurationer af agenter. Det betyder reduceret RONA. Desuden indstilles agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk til "Inaktiv", hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse!

Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande og brugervejledning til analysator.

21. juli 2025

Mulighed for at sende DTMF cifre fra flowdesigner i IVR

Webex Contact Center introducerer en ny aktivitet i flowdesigneren kaldet aktiviteten Send cifre. Denne aktivitet er specielt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send cifre gør det muligt at udveksle DTMF-toner med opkaldskilden, hvilket muliggør funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet supplerer de DTMF-forbedringer, der introduceres for Bridged Transfer-aktiviteten, der muliggør DTMF-kommunikation i opkald og overførsler. Få flere oplysninger under Send cifre-aktivitet i flowdesignervejledningen.

21. juli 2025

Mulighed for at overpulsere DTMF cifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores Bridged Transfer Activity i Flow Designer! Vi introducerer muligheden for at outpulse DTMF cifre, når du udfører brooverførsler. Denne funktion er perfekt til at sende opkald til en ekstern IVR, så du kan sende DTMF-toner for at navigere gennem IVR-menupunkter eller endda udveksle data som et kundenummer, når brooverførslen er tilsluttet. Flowdesigner kan sende DTMF-toner baseret på enten en statisk streng eller en variabel. Få flere oplysninger i Bridged Transfer aktivitet i Flow Designer Guide.

17. juli 2025

Brugerdefineret startugedag for forbedret rapportering i Analysator

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere ugens startdato for en brugerdefineret rapport i Analysator. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, som ikke følger standard arbejdsplaner. Den er specielt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportvisninger. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, fungerer den kun effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center Analyzer.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdstidsplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, alt sammen med det formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og optimering af fridag drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere bevarer kontrollen ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse.

De vigtigste fordele

Hurtigere planlægning med automatiseret optimering af fridage
Forbedret nøjagtighed gennem validering forud for planlægning
Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser
Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
Udgivelseskontrol og synlighed i realtid

Du kan finde flere oplysninger i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. juli 2025

Forbedret konsulentoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når det drejer sig om kunder af høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet forlader et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at håndtere denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd drop-beskeder – Agenter modtager nu en klar besked, når en kunde forlader samtalen. Derudover afspejler deltagerruden kundens fravær, hvilket gør den gennemsigtig for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenter og konsulterede parter – agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uden afbrydelser, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen – agenter har mulighed for at:

Sæt konsultationen på hold.
Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, og sørg for, at du ikke mister konteksten.

For bedre at forstå dette, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsulentoplevelsen i dag, hvor indstillingerne for konsulter alle er på toppanelet sammen med de andre indstillinger for opkaldskontrol:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsulentindstillingerne vises i konsulentområdet, så det er tydeligt for agenten, hvilke indstillinger der hører til hvilket opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret synspunkt

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst for hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

Hvis du ønsker en detaljeret oversigt over alle funktioner, skal du se Avancerede synspunkter på Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og -kø

Den opdaterede dokumentation Webex Contact Center Routing and Queueing indeholder klare forklaringer på distributionskoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige distributionsfunktioner. Det dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hvert afsnit er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af kø og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde for effektivt at konfigurere kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede WxCC kø- og routingdokumentation her: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2. juli 2025

Agentbaserede køer

Webex kontaktcenter introducerer agentbaserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type kø tages fagområder eller agentteam ikke i betragtning, når der tilbydes en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende distributionsalgoritmer:

Cirkulær – En kontaktfordelingsstrategi, der tildeler indgående kontakter (f.eks. opkald, chat, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe af tilgængelige agenter i en round-robin-rækkefølge. Hver kontakt distribueres til den næste tilgængelige agent baseret på en konfigureret sekvens. I denne metode går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent osv. Denne metode sikrer en retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter, hvilket forhindrer, at agenter bliver overbelastet, samtidig med at alle får lige muligheder for at håndtere indgående forespørgsler.
Top-down – En kontaktdistributionsstrategi, der lineært fordeler indgående kontakter (f.eks. opkald eller chat, e-mails eller sociale medier) blandt en gruppe af tilgængelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den til den næste tilgængelige agent i gruppen baseret på en forudbestemt sekvens. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, altid startende fra toppen af køen.
Længst tilgængelige – Kontakter dirigeres til de agenter, der har været tilgængelige i længst tid siden håndteringen af deres sidste kontakt fra enhver kø, de er tildelt. Denne metode sikrer en retfærdig fordeling af kontakter til den længst tilgængelige agent på tværs af alle mediekanaler.

For mere information, se Forstå routing og køopsætning i Webex Contact Center.

2. juli 2025

Færdighedsbaseret routing ved hjælp af færdigheder, der er direkte tildelt køer

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte færdighedstildeling til kø. Denne funktion giver mulighed for at tilføje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få et overblik over de agenter, der er knyttet til køen, efterhånden som der foretages justeringer af køfærdigheder eller agentfærdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at se og administrere tildelingen fra kø til agent. Denne routingfunktion giver også estimeret ventetid (EWT) og position i kø (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter færdighedstildeling i flowet. Færdighedsbaseret routing matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder til agenternes færdigheder, hvilket reducerer ventetider og øger kundetilfredsheden.

For yderligere information, se Opret køer og konfigurer routingmønstre.

1. juli 2025

Migrer Unified Contact Center Express (CCX)-konfiguration til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for Unified Contact Center Express (CCX)-kunder at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center-lejer på Control Hub. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudtrækningsværktøj, køre det på CCX-installationen og derefter importere de udtrukne data til Webex Contact Center ved hjælp af masseoperationer.

For mere information, se artiklen Migrer Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center .

30. juni 2025

Rapportering af opdelte intervalsegmenter (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agenternes præstation med den nye funktion til rapportering af splitintervaller. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af brugerdefinerede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Aktiver blot indstillingen Opdelt interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionens sluttidspunkter.

For yderligere information, se Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen

30. juni 2025

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres egne virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede virtuelle stemmeagenter være tilgængelige for alle kunder ved køb af tilføjelsen '3rd Party AI'.

Kunderne har nu fleksibiliteten til at vælge den virtuelle agentleverandør, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de nyde godt af en problemfri og standardiseret onboarding-proces til vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester via vores avancerede Control Hub og den cloudbaserede, leverandørspecifikke CCAI-connector.

For mere information, se følgende artikler:

30. juni 2025

Ekstern administration og opdatering af flowindstillinger på Control Hub

Webex Contact Center gør det nu muligt for administratorer og supervisorer at administrere og opdatere flowindstillinger eksternt via Control Hub uden at skulle redigere flows i Flow Designer. Denne forbedring tilbyder operationel fleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger som åbningstider, køkonfigurationer, lydprompter osv. direkte via Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at tilpasse flowadfærd øjeblikkeligt og sikre, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at eksternalisere denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af flows på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer dobbeltarbejde og minimerer konfigurationsfejl. Denne forbedring strømliner administrationen af kontaktcenteret betydeligt, samtidig med at den opretholder en høj responstid og pålidelighed.

For yderligere information, se afsnittet Tilsidesæt flowindstillinger i Flow Designer-vejledningen og artiklen Opsæt en kanal .

27. juni 2025

Politik for rydning af optagelser i Webex kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere tilgængeligheden af funktioner til kontrol af politikker for rydning af optagelser i Webex kontaktcenter. Disse forbedringer vil gøre det muligt for lejeradministratorer at administrere opbevaringspolitikken for opkaldsoptagelser og transskriptioner mere effektivt, sikre overholdelse, optimere lagring og opretholde sikkerhed.

Med denne nye funktion vil du kunne:

Konfigurer opbevaringspolitikker for opkaldsoptagelser og transskriptioner.
Slet automatisk udløbne optagelser og transskriptioner, og frigør dermed lagerplads.

Standardpolitikken for opbevaring af nye kunder vil være 1.095 dage (3 år). Eksisterende kunder skal konfigurere deres opbevaringspolitik via Control Hub.

Handling påkrævet Vi beder kunderne om at konfigurere deres politik for opbevaring af kontaktcentre i Control Hub, så snart funktionen er tilgængelig i deres region. Cisco vil give konfigurationsvejledning via e-mail for at hjælpe med at opsætte opbevaringspolitikken.

Funktionen vil blive udrullet gradvist i forskellige regioner. Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) og forventes at blive generel tilgængelig (GA) inden august.

For mere information, se Administrer opbevaring og slet optagelser og transskriptioner.

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøen

Webex WFO inkluderer nu effektive forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, fokusere på de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og modtagere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og nemmere gennemføre evalueringer.

Vigtigste fordele:

Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretning.
Brug avanceret logik til at fremhæve de mest relevante samtaler til evaluering.
Se flere kontakter i køen på én gang for bedre planlægning og prioritering.
Spor målfremskridt med tydelig synlighed og statusindikatorer.
Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

For yderligere information, se følgende emner:

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver administratorer mulighed for at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som f.eks. Nødorlov eller Anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, nøjagtig planlægning i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Vigtigste fordele:

Mere effektiv prognose
Granulær sporing af fraværstyper
Opdateringer af tidsplaner i realtid
Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter giver teamet værktøjerne til at håndtere bemandingsudfordringer, håndtere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM cloud-kunder dybere indsigt i planlægning og ydeevne. Mappen "WFM (Classic)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt er tilføjet til WFM:

WFM Agentplan og statistik: Kombiner planlagte planer med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.
Prognose for arbejdsbyrde og køstatistik: Understøtter genskabelse af Data Explorer-prognosedashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM Gruppesider i Insights. Disse afspejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med suffikset "(Gruppesider)".

For eksempel:

Oprindeligt datasæt: Agentplanlægningsoverholdelse
Nyt datasæt: Agentplanlægningsoverholdelse (gruppesider)

Brug kun disse gruppesider-datasæt, hvis dit dashboard kræver gruppesider-data. For at undgå overtælling skal du sørge for at bruge feltet WFM Gruppeside som en gruppering eller et filter i hver visualisering.

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret understøttelse af Agent Whisper Announcement. Med Whisper kan en agent høre en kort, forudindspillet besked, inden vedkommende forbindes med en opkalder. En hviskenmeddelelse kan omfatte opkalderens foretrukne sprog, valg, som opkalderen har foretaget i en menu, kundestatus eller et andet eksempel. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten; den, der ringer op, hører en ringning, mens meddelelsen afspilles. En hviskemeddelelse tilføjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye aktivitet "Indstil hviske" i flowbuilderen.

For yderligere information, se Indstil hviskenmeddelelse.

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med essentielle planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der går fra regneark eller grundlæggende registreringsopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og opnå ensartet servicekvalitet fra dag ét.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Basic WFM og Basic QM) og angive klargøringsoplysninger for tjenester.

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan kontaktcenter bestillingsvejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, afdække vigtige tendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Trending Topics og Interaction Summary i samarbejde kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af hver kundeinteraktion.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

For yderligere information, se følgende emner:

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Enterprise Analytics) og angive klargøringsoplysninger for tjenester.

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center bestillingsvejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. juni 2025

Realtidstransskriptioner for agenter

Funktionen til transskription i realtid giver agenter en live, løbende opdateret transskription af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert eneste talte ord opfanges præcist i realtid, hvilket reducerer risikoen for oversete detaljer og misforståelser. Agenter kan nemt følge med uden behov for manuel notering, hvilket giver dem mulighed for at forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder dette for dig?

Forbedret kommunikation: Indsaml kundeoplysninger præcist, hvilket reducerer misforståelser.
Øget effektivitet: Minimer manuel notering og gentagne samtaler.
Bedre kundeoplevelse: Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administration af transskriptionsadgang

Webex AI Agent Studio giver organisationsadministratorer mulighed for at kontrollere brugeradgang til følsomme oplysninger i deres organisation, såsom kundeudskrifter fra sessioner og kuratering.

I overensstemmelse med Cisco's principper for nultillid-sikkerhed tildeles brugerne som standard adgang med færrest rettigheder. Det betyder, at der kræves eksplicitte tilladelser for at få adgang til følsomme data som transskriptioner på platformen.

Brug af Virksomhedsprofil, kan administratorer administrere tilladelser til 'Dekrypter adgang' for sig selv, andre administratorer og brugere, hvilket sikrer, at risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

For mere information, se Webex Administrationsvejledning til AI Agent Studio.

30. maj 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion i Analyzer, der vil forbedre din mulighed for at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

For mere information, se Del permalinks til rapporter og dashboards.

30. maj 2025

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-headere i Flow Designer for forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP Header-udtrækning i Flow Designer, hvilket gør det muligt for flowudviklere at opretholde kontekst med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, der er tilgængelige med en ny "Headers" (NewPhoneContact.Headers) outputvariabel i flows. Disse data kan derefter udtrækkes til brug i flowlogikken eller vises til agenten. Denne funktion muliggør integration med tredjepartssystemer såsom eksterne IVR'er eller lokale systemer, hvilket forbedrer platformens fleksibilitet og muligheder.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med Local Gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet **Start Flow** i Flow Designer-vejledningen.

30. maj 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

Webex Contact Center introducerer en funktion, der giver flowudviklere mulighed for at overføre og hente brugerdefinerede SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headere (X-Headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion muliggør også hentning af opdaterede headere, når opkaldet vender tilbage fra Bridged Transfer-aktiviteten, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsflows, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i IVR Behind-scenarier. Denne funktion forbedrer ikke blot Webex Contact Center' integrationsmuligheder, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at bevare opkaldskonteksten.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med en lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

For yderligere information, se afsnittet Tilføj overskrifter i aktiviteterne Blind overførsel og Bridged overførsel i Flow Designer-vejledningen.

28. maj 2025

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

Webex WFO tilbyder nu automatiseret kontaktafstemning til Webex Contact Center, hvilket forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer, at alle interaktioner bogføres nøjagtigt.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktposter mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktdata fra de seneste 25 timer, registrerer huller og starter gendannelse for at opretholde en komplet interaktionshistorik og compliance-dækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

Vigtigste fordele:

Sørger for, at alle interaktioner (tale og digitalt) optages og redegøres for.
Understøtter compliance ved at reducere risikoen for manglende kontaktregistre.
Reducerer manuel genoprettelsesindsats for supportteams.
Forbedrer tilliden til rapportering og integriteten af historiske data.
Automatiserer en tidligere manuel, eskaleringstruet arbejdsgang.

Tilgængelighed:

Denne funktion er som standard deaktiveret og kræver en anmodning for at blive aktiveret.

Sådan aktiverer du funktionen:

Indsend en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.
Funktionen aktiveres efter godkendelse.

For yderligere information, se Aktivér automatisk kontaktafstemning.

21. maj 2025

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Center' nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer kontakter i at sidde fast, når der ikke er andre agenter tilgængelige. Ved at dirigere opkald tilbage til den oprindelige agent forbedres den operationelle fleksibilitet, reduceres ventetider og ressourceudnyttelsen optimeres i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

For yderligere information, se Administrer køer.

20. maj 2025

Introduktion af understøttelse af brugerdefineret kode med indlejret JavaScript og Python-script i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer inkluderer nu en ny 'Funktion'-aktivitet, som giver mulighed for at tilføje indlejret brugerdefineret kode ved hjælp af JavaScript eller Python-script direkte i Flow Designer-modulet. Denne effektive tilføjelse gør det muligt for flowudviklere og -administratorer at udnytte populære programmeringssprog til dataparsing, udførelse af brugerdefinerede scripts og fremsættelse af HTTP-anmodninger i deres arbejdsgange. Denne funktion udvider anvendelsesmulighederne for manipulation og datahåndtering af JSON- og Python-scripts betydeligt, hvilket forbedrer tilpasnings- og automatiseringsmulighederne i Flow Designer betydeligt. Derudover har aktiviteten forbedrede input- og output-tilknytninger til flowvariabler, hvilket muliggør problemfri dataudveksling og parsing.

For mere information, se Opret og administrer funktioner afsnittet i Flow Designer-vejledningen.

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle-koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked/Opkald' for at få tydeligere statusopdateringer.

8. maj 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2-godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, herunder en dedikeret forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at etablere sikre tovejs tillidsrelationer mellem Webex Contact Center og tredjeparts-API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser i flows. Brugere kan nu bruge den nye Microsoft Dynamics-indstilling på Control Hub, som inkluderer en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede forbindelser understøtter også denne sikkerhedsmulighed via certifikatbaseret OAuth2, hvilket effektivt imødekommer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

For mere information, se Konfigurer Microsoft Dynamics 365-connector til Webex Contact Center.

For brugerdefinerede forbindelser, se Konfigurer brugerdefineret forbindelse til Webex Contact Center.

21. april 2025

Forbedring af overførsel til indgangspunkt og konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konference. I øjeblikket skal en agent, når de viderestiller et opkald til et indgangspunkt, vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive kaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive kaldet til IVR/queue, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent opretter forbindelse. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencefunktioner og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

For mere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Emneanalyse er nu forbedret med muligheden for at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de bedre passer til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og dermed forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, flette eller slette emner efter analyse for at få en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

For mere information, se Rediger emner i emnesamling.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en nøglerolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.
Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.
Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

Reducer manuel indsats med automatiserede godkendelsesworkflows.
Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med bemandingsbehov og forretningsprioriteter.
Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke.

For yderligere oplysninger, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsregler.

18. april 2025

Forbedret variabelaktivitet for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet "Angiv variable" i Flow Designer, der er designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at oprette op til 10 variabler eller udtryk i en enkelt sætoperation, hvilket strømliner flowudvikling og reducerer rod på lærredet. Ved at konsolidere flere variabelsætoperationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelsen af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som følge heraf vil udviklere opleve forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af en nemmere forståelse af flowet.

For yderligere information, se afsnittet om Angiv variabel aktivitet i Flow Designer-vejledningen.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center flerpartsopkald

Vi har introduceret forbedringer af telefonkonferencefunktionen i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende brugerflade til den forbedrede version.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nuværende adfærd:

Med den nuværende desktopoplevelse:

Under et telefonmøde er interaktionerne begrænset til kundens tilstedeværelse.
I et telefonmøde kan en agent tilføje én ekstra deltager. Efter at have startet konferencen har agenten mulighed for at viderestille opkaldet til denne deltager, hvilket giver agenten mulighed for at forlade opkaldet, mens agenten videregiver det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

Telefonkonferencefunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet og bedre imødekommer kundernes behov.
Du vil kunne konsultere potentielle deltagere, før du tilføjer dem til et telefonmøde. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet i styringen af deres interaktioner.
- Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, kan agenten være nødt til at inkludere to eksperter for at hjælpe. Agenten kan tilføje dem én ad gangen, hvilket resulterer i en konference med fire personer. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
- Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks ekstra deltagere for at hjælpe. Hvis patienten forlader konsultationen efter den indledende konsultation, kan lægeteamet fortsætte deres diskussion for at færdiggøre analysen.
Den nuværende Overførsel mulighed i en trepartskonference vil blive omdøbt til Afslut konference. Ved at klikke på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.
Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaverne. Ved at trykke på Afslut, afbrydes alle deltagere. Selvom muligheden for at fjerne specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.
Når en kunde forlader opkaldet, går de resterende deltagere ind i en efter-opkaldstilstand for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret metrik i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrikkernes nøjagtighed. Denne opdatering er allerede afspejlet i standardmetrikken Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Funktion/aspekt	Nuværende adfærd	Ny oplevelse
Deltagere i telefonkonferencen	Begrænset til kundens og én yderligere deltagers tilstedeværelse.	Understøtter op til 8 deltagere (inklusive agent og kunde), eksklusive en indbrudt supervisor, hvilket giver mulighed for øget samarbejde.
Overførselsmulighed (UI-opdatering)	Agenternes brug Overførsel for at forlade et opkald og viderestille det til en anden deltager.	Overførsel er erstattet med Afslut konference. Agenter kan forlade opkaldet; den tidligst tilføjede deltager overtager kontrollen, hvilket forenkler opkaldsstyringen.
Afslut konference (UI-opdatering)	Afslut konference involverede en to-trinsproces: frafald af yderligere deltagere og derefter afslutning af opkaldet.	Afslut konference er erstattet med Ende, som afslutter konferencen helt for alle deltagere i ét trin, hvilket strømliner slutprocessen.
Yderligere agentkontroller	Ikke muligt	Yderligere agenter har lignende kontroller som den primære agent, herunder tilføjelse af deltagere og afslutning af opkaldet, hvilket øger fleksibiliteten.
Konsultation	Ikke muligt	Agenter kan konsultere potentielle deltagere, før de tilføjes til konferencen, hvilket forbedrer samarbejdet.
Status efter opkald	Ikke muligt	De resterende deltagere går ind i en POST-opkaldstilstand, når kunden forlader stedet, hvilket giver mulighed for fortsat samarbejde og opgaveafslutning.
Metrisk sporing	Tilpassede metrics inkluderer muligvis ikke tid efter opkald.	Tid efter opkald skal inkluderes for nøjagtig metriksporing i Analyzer; standardmetrikker som gennemsnitlig håndteringstid inkluderer allerede dette, hvilket sikrer nøjagtighed. Brugerdefinerede definitioner skal opdateres.

Se muligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for direkte at konsultere med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejde og effektivitet.

Fordele for agenter og administratorer

Direkte konsultationsmuligheder Agenter kan indlede konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
Konfiguration via desktopprofiler Administratorer kan oprette og administrere indgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
Optimeret styring af opkaldsworkflow Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
Integreret rapportering For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt bør kunderne anvende købaseret rapportering (QBR). Selvom den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til én kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyrings- og rapporteringsprocesser, hvilket understøtter bedre driftsmæssig succes og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinfo

Webex Contact Center Flow Designer understøtter brugen af dynamiske variabler til aktiviteterne "Kø til agent" og "Avanceret køinfo". Dette gør det muligt for flowudviklere dynamisk at injicere kønavnet, fagnavnet med fagværdien, for mere programmeringsmæssig brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre under kørsel ved hjælp af variabel understøttelse. Du kan finde flere oplysninger under Færdighedsindstillinger.

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydbeskeder ved hjælp af Webex Contact Center Flowdesigner

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktiviteten i Flowdesigner, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydmeddelelser på platformen via en telefonigrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center Flows. Denne funktion indeholder en flowskabelon, der er klar til brug, og som giver administratorer mulighed for at gennemse, optage, erstatte og administrere eksisterende prompter ved at ringe til flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en bred vifte af funktioner og funktionalitet i IVR, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for eksternt at administrere og optage prompter, når der ikke er adgang til en desktop- eller webgrænseflade, hvilket udvider tilgængelige muligheder for styring af lydmeddelelser på platformen.

Denne funktionsforbedring omfatter understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket muliggør mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, såsom Webex Contact Center Search API.

Få flere oplysninger i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet i vejledningen Flowdesigner.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
Styrer underudnyttelse af agenter
Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
Optimerer bemanding baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider
Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres
Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.
AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Insights har erstattet Data Explorer. For Workforce Management-kunder (WFM):

De fleste WFM-kunder bruger allerede Insights, og mange har deaktiveret Data Explorer manuelt.
Classic WFM-kunder har startet deres overgang til Insights siden 30. april 2025. Mange kunder, der også bruger QM og Analytics, har allerede påbegyndt overgangen.
I nogle få tilfælde er der arrangeret alternative tidslinjer for nogle kunder. Disse kunder har allerede fået besked om deres tidslinjer.
Nogle kunder, der bruger Data Explorer-eksport-API'er, venter på udgivelsen af den nye Insights-eksporttjeneste for at fuldføre deres rejse.
For alle disse WFM kunder, der er nævnt ovenfor, er Data Explorer planlagt til at blive nedlagt den 30. juni 2025.

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af New Transcription Engine til Webex WFO kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.
Problemfri overgang:
- Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.
- Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.
Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Fordele:

Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede transskriptioner til QA, overholdelse og indsigt.
Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.
Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama Edition)

Oplev et nyt effektivitetsniveau med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og nøje valideret for optimal funktionalitet. Dette stik sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. marts 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til oprettelse, implementering og administration af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange for at fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. De vigtigste funktioner omfatter:

Scriptede og autonome tilstande: Scriptagenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at registrere brugernes hensigter og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger store sprogmodeller (LLM'er) til at drive dialog og administrere tilstand.
Understøttelse af digitale kanaler og stemmekanaler: Start scriptede agenter ubesværet på stemme- og digitale kanaler og autonome agenter på digitale kanaler.
Human Agent Handoff: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI Assistant-integration til overdragelsesoversigter.
Flersproget support: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se dokumentationen Liste over understøttede sprog ).

Ikke-engelsksproget support er i øjeblikket i beta. Disse sprog gøres generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.
Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af brugsklare analyser og rapportering i AI-agentstudiet.
Integrationsfunktioner: Opret problemfrit forbindelse til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange via Webex Connect.

Du kan finde flere oplysninger om dette tilbud i vores Webex AI Agent Microsite og # Webex AI Agent Studio Administration guide .

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, som forbedrer synligheden i kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og tal igennem-hændelser. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

fordele:

Registrering af stilhed og tal igennem-hændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og udpeger områder til agenttræning.
Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
Stilhed kan indikere usikkerhed, mens talk-over antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilheds- og tal igennem-hændelser.

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

Brooverførselsaktivitet er nu forbedret, så kontakten fjernes fra kø, når der sendes en kontakt til en tredjepart interaktivt stemmesvar (IVR) eller automatisk opkaldsdistribution (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

Du kan finde flere oplysninger under Viderestilling ved brobygning.

12. marts 2025

Fjernelse af antallet af agentskaleringsgrænser for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsninger på kundeagentgrænser, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et vilkårligt antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger under afsnittet Systemgrænser i installations- og administrationsvejledningen.

11. marts 2025

IVR baseret kampagne

Som en del af den proaktive opsøgende funktion giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og forudsigende tempotilstand for at ringe kontakter ud ved hjælp af IVR-baserede kampagner. Denne funktion, der også kaldes "agentløs kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagede meddelelser til kunderne som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner omfatter kødannelse af kontakten til en agent eller afsendelse af en digital besked baseret på valget af kontakt. Der oprettes en ny rapport med navnet IVR-baseret kampagnerapport til denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center .

6. marts 2025

Personlig hilsen til agent

Cisco introducerer en ny funktion til personlig hilsen for agent til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en agents personligt optagede hilsen automatisk, når der oprettes forbindelse til et kundeopkald.

Flowdesigner er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående flows. Denne aktivitet gør det muligt for designeren dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der er overført til meddelelsesaktiviteten.

Agenthilsener overføres af administratorer eller supervisorer via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsner via en telefongrænseflade.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydfiler og Indstil meddelelser.

Meddelelse om overholdelse

Cisco introducerer en ny funktion til meddelelse af overholdelse af angivne standarder i Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en optaget meddelelse i starten af en agentinteraktion med en opkalder. Meddelelsen høres af både agenten og opkalderen.

Flowdesigner er forbedret med en ny meddelelsesaktivitet, som giver administratoren mulighed for at administrere forskellige opkaldsmeddelelser, herunder overholdelsesmeddelelser.

Du kan finde flere oplysninger i Angive meddelelser.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med opkaldsvinduet Webex App. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. For at agenter kan bruge denne funktion, skal du sikre dig, at du har aktiveret Webex Calling i Control Hub. Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, under Optimere Webex Contact Center Desktop-opkaldsbeskeder med Webex-app som klient og Konfigurere og administrere dine beskeder.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

fordele:

Giver tydelig synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.
Øger driftseffektiviteten.
Understøtter agentudvikling og engagement.
Hjælper kontaktcenterteams med at bevare overblikket og balancen.
Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.
Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

27. februar 2025

Forbedret genforsøg på tilbagekald

Funktionen til genforsøg på tilbagekald i Webex Contact Center er forbedret for at registrere den egentlige årsag til tilbagekaldsfejl, så flowudviklere kan konfigurere tilbagekaldsforsøg. Med inkluderingen af en ny aktivitet i flowdesigner kaldet CallProgressAnalysis kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail eller telefonsvarer (AMD) for et tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger i Analyse af opkaldsstatus.

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og boostet med spændende nye forbedringer af vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk-sager og nye kundesager direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde felter for tickets og linke dem til forskellige kontakter. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Zendesk.

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugerne effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

Fordele:

Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.
Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For yderligere information, se **Massekontakthandlinger** .

17. februar 2025

Digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion og baseline-undersøgelsesrapport i Analyzer

Strømlin feedbackindsamling med digitale spørgeskemaer i Webex Contact Center! Nu kan du nemt designe og implementere spørgeundersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med en intuitiv spørgeskemabygger kan du:

Opret flersprogede spørgeundersøgelser med blot et par klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.
Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, muligheder med ét/flere svar og nøgleparametre som NPS, CSAT og CES.
Udnyt engagerende vurderingsstile som Smiley, Stjerne og Skalering til at indfange kundernes holdning.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farver og meget mere. Når spørgeskemaerne er konfigureret, leveres de automatisk til kunderne efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattende indsigt i undersøgelsessvar, agentpræstationer og kundeinteraktioner.

For yderligere information, se Konfigurer undersøgelser til digitale kanaler.

Klik her for videocasten til digitale spørgeskemaer til feedback efter interaktion.

Klik her for videoklip til baselineundersøgelsesrapporten.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til Kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere din kontaktcenterdrift og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenteret! 

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og øge kundetilfredsheden! 

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af agent-kunde-interaktionen.
AI-drevet agentvelbefindende til at understøtte agenternes velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.
Emneanalyse for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcenteret.

For at komme i gang med AI Assistant-funktionerne, se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

For information om aktivering af AI Assistant-funktionerne, se Aktiver Cisco AI Assistant for Kontaktcenter.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede opsummeringer.

AI-genererede opsummeringer af afbrudte opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere vigtigheden af disse opsummeringer i rapporten Oversigter over afbrudte opkald på AI Assistant-dashboardet. For yderligere information, se rapporten Oversigt over afbrudte opkald .
Oversigter over virtuelle agentoverførsler: Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Analysator-rapporten for oversigterne over overførsler af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af AI-genererede opkaldsoversigter for agenter i Sådan aktiverer du funktionen AI-genererede oversigter.

Agentens velbefindende

AI-drevne Agent Wellbeing-funktioner er designet til at understøtte agenters velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen ende-til-ende-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigt leverer systemet  automatiserede velværepauser  når det er nødvendigt, hjælpe agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj præstation og levere exceptionelle kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedr medarbejdernes velbefindende og ydeevne med udbrændthedsdetektion og wellness-pauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agenternes ydeevne. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Cisco's proprietære modeller bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og spørgeskemaundersøgelser til præcist at forudsige CSAT-scorer. Disse scorer kan identificere træningsbehov, udvælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Auto CSAT-scorerne er tilgængelige i Automatisk CSAT rapport om AI Assistant Dashboard i analysatoren.

For mere information, se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet emneanalyse giver indsigt i de vigtigste årsager til, at kunder ringer til kontaktcenteret, ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion, der bruger store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig med AI Assistant-tilføjelsesprogrammet til Flex 3.0-licensen.

For mere information, se Kom i gang med emneanalyse.

5. februar 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-connector version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
Forbedret håndtering af skærmpopups: Forbedret skærmpopup-adfærd for konsultationer og telefonmøder:
- Der vises ingen pop-up-skærm ved indgående konsultationsopkald eller efter at have forladt en konference.
- Skærmvisning forekommer kun for viderestillede opkald, der stammer fra et telefonmøde, og kun hvis der ikke allerede er forekommet en skærmvisning.
LogRocket-rensning: Forbedret rensning af logfiler, der sendes til LogRocket, sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og fortolkning af indgående telefonnumre (specifikt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer præcis formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en mere problemfri og effektiv supportoplevelse.

1. februar 2025

Webex WFO Support til digitale kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flytter sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

Standardarbejdsgange til kvalitetsstyring ved opkaldsafslutning og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekstbeskeder.
En 'Gem'-funktion er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter, der ikke er relateret til opkald.

Kontakt Måladministration

Kontakttype: den omfatter chat og SMS udover opkald og sms.
Kontaktmålklassifikatorer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig indstilling tilgængelig som klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Nem at aktivere

Applikationsstyring strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstid og -kompleksitet og muliggør nem kanaloptimering.

For yderligere information, se følgende emner:

30. januar 2025

Programmatisk flowstyring med nye liste- og publicerings-API'er

Webex Contact Center introducerer nye Flow List- og Flow Publish-API'er, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er til flows og underflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og publicere flows og underflows programmatisk mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed forbedrer effektiviteten i håndteringen af et stort antal flows og underflows. Denne forbedring letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at overføre og udgive flows i masseproduktion mellem organisationer. For yderligere information, se Flow API'er på Developer Portal.

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

29. januar 2025

Selvbetjeningsnumre SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

Kunder i USA kan nu anmode om telefonnumre, inklusive 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for at få dine telefonnumre. Amerikanske kunder, der har oprettet brands ved hjælp af tredjepartsapplikationer, skal dog gennemgå support for at få fat i tallene. For mere information, se artiklen om Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

29. januar 2025

Livechat slutkunde widget netværksforbindelse bannere

Slutkunder, der bruger livechat-funktionen, vil nu modtage et tydeligt banner for netværksforbindelse, der holder dem informeret, når der er en afbrydelse i netværksforbindelsen. Dette banner vil advare brugerne i realtid, hvis netværket falder ned, hvilket sikrer, at de er opmærksomme på eventuelle afbrydelser i deres chatoplevelse. Derudover vil brugerne modtage en besked, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet, når netværksforbindelsen er genoprettet. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en mere gnidningsløs kommunikationsoplevelse under livechatsessioner.

28. januar 2025

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

For yderligere information om masseoverførsel af data, se Om overførsel af brugerdata for QM og Analytics og Overfør brugerdata til QM og Analytics emner på:

27. januar 2025

Introduktion af samtykke til cookies for Livechat-widget

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders privatlivsvalg ved at give dem eksplicit samtykke til cookies, der gemmes af vores Livechat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds privatlivs-URL til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfrie konfiguration vil ikke påvirke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før de starter chatsessioner.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i Til feltet, når du svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

15. januar 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Denne funktion giver en organisation mulighed for at overføre kundedata til skrivebordet, når opkaldstaksten er indstillet til 1,0, og tilstanden kun er progressiv. Dette giver den reserverede agent mulighed for at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op på deres vegne, så de kan have ekstra tid til at forberede opkaldet, inden de opretter forbindelse.

For mere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

Forbedringer af Flow Designer-lærred til strømlinet udvikling

Webex Contact Center Flow Designer indeholder nu en række Canvas-forbedringer, der er designet til at forbedre produktiviteten for flowudviklere og -administratorer.

Med den nye Fortryd/Fortryd-funktion kan flowudviklere nemt gå tilbage eller genanvende ændringer, hvilket sikrer en problemfri og fejlfri flowoprettelsesproces.
Funktionen Auto Arranger organiserer dit lærred øjeblikkeligt og fremmer klarhed og vedligeholdelse af komplekse flows.
Muligheden for at kopiere/indsætte på tværs af forskellige flows eller underflow forenkler refaktorering, fremmer genanvendelighed og fremskynder oprettelse af underflow.
De nyligt tilgængelige tastaturgenveje gør det nemt at navigere problemfrit mellem handlinger, hvilket forbedrer udvikleroplevelsen betydeligt og giver en mere intuitiv designoplevelse, der giver brugerne mulighed for at fokusere på innovation frem for konfiguration.

Disse forbedringer sparer ikke kun værdifuld tid, men er også i overensstemmelse med vores forpligtelse til at levere en brugervenlig og effektiv grænseflade til kontaktcentrets økosystem.

Tastaturgenveje til at udføre forskellige opgaver i Webex Contact Center Flowdesigner.

Klik her for flere detaljer.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

16. december 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variabelindstillinger via Flow Tab i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

Senest redigeret af i flows og underflows: Der er tilføjet en ny kolonne Senest redigeret af , som giver administratorer mulighed for at identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
sortering af samlingsvisninger: Brugere kan nu sortere rækken Senest ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de fleste og mindst senest redigerede objekter med mulighed for at nulstille til standardsorteringen.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering af vores onboarding-proces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegration for Webex Contact Center.

Vigtig opdatering:

* Slut på ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem er nu opdateret for at stoppe ældre VPOP-onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en skyforbundet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvklargøring af SIP Trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloudforbundet PSTN: Forbedrer tilslutningsmuligheder, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere til PSTN-forbindelse.

* Støtte til flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Støtte til eksterne telefoni platforme såsom Cisco Unified Communication Manager& Microsoft Teams

Se artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center for at få opdateret klargøringskampagneforløbet.

Webex Contact Center Cloud-forbundet PSTN-tjeneste

Installationsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen ændres snart til en Cloud Connected PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at udrulle opkaldsplanen med Common Edge Services. En kontaktcenteradministrator føjer ganske enkelt kontaktcenter-PSTN som en skyforbundet PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvprovisionering af SIP trunks, skyforbundet PSTN, Cisco opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter af i Oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

11. december 2024

Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Presence opslag gør det nemt for dine agenter at finde og komme i kontakt med eksperter i din Webex organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid kan de finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittene "Start en konsultation" og "Overfør et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence opslag kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex organisation. De kan søge i deres Webex-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence-opslag kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler og søge efter til/fra-knappen "Vis brugerindstillinger" i afsnittet "Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center inaktive koder" i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

4. december 2024

Flowanalyse til Webex Contact Center Flowdesigner

Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktforløb gennem aktiviteter og flowstier. Det giver aktuelle og historiske visninger til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowstier, oversigtsstatistik og indsigt i fejlstier hjælper Flow Analytics administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugere vil også være i stand til at analysere ned i individuelle interaktioner pr. aktivitet for bedre indsigt. Denne funktion er designet til at hjælpe med at optimere flow, forbedre indeslutningshastigheder og forbedre den overordnede kundeoplevelse i kontaktcenteret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flowanalyse***

Få flere oplysninger under Flowanalyse.

02. december 2024

Funktioner til maskering af personhenførbare oplysninger for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under enhver agentinteraktion på tværs af stemme og digitale kanaler, hvilket styrker dit engagement i sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed hos Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex Contact Center .

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler på digitale kanaler i Hjælp til kontaktcenter.

29. november 2024

Beskyt globale variabler

Beskyttelse af kundedata og beskyttelse af personlige oplysninger er kritiske komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, offentliggørelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol ved håndtering af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For at sikre den fortsatte fortrolighed af dine følsomme data skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. Du kan få mere at vide under Beskyt globale variabler.

Denne funktion omfatter en ny til/fra-knap Marker følsomme oplysninger i de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der skal gøres tilgængelige i alle logfiler, analysatorrapporter og skrivebordslogfiler. Disse variabler dekrypteres kun ved Agent Desktop for agentvisning. Denne funktion giver administratorer kontrollen til at håndtere følsomme data til stemmeinteraktioner.

Klik her for Vidcast.

27. november 2024

Kald Webex Contact Center-API'er fra flowdesigner

Webex Contact Center offentlige API'er, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan hentes fra flowdesigneren. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere use cases, der kan øge driftseffektiviteten, og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.

Du kan finde flere oplysninger under Oprette Webex Contact Center HTTP-connector.

22. november 2024

Introduktion til webchat Asset Management på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchataktiver problemfrit. Fra oprettelse af skræddersyede chatwidgets, der er skræddersyet til dit brands identitet til effektiv håndtering af IP blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementsstrategier.

20. november 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste e-mailudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af autorisation via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit mailaktiv.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i # Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI Agent" nu er åben for betatilmeldinger i scripttilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både talekanaler og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.
Hvis du allerede er en del af kontaktcenterbetaprojektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI-agent i scripttilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform facilitere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.

11. november 2024

Fjern kontaktfærdigheder ved blind overførsel af agenter

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne en færdighed på en kontakt i køen, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion giver flowdesignere mulighed for at aktivere til/fra-knappen (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gør det muligt for den overførte kontaktperson ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø. For yderligere information, se Kontakt i kø.

04. november 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkl administrationen og øg agenternes effektivitet med vores nye CRM-forbindelser, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektiv og brugervenlig. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter ubesværet levere førsteklasses kundeoplevelser. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Dynamics, Integrer Webex Contact Center med ServiceNow og Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

30. oktober 2024

Tilføj flere abonnementer til den samme lejer

Kunder kan nu have flere abonnementer på den samme Webex Contact Center og hybrid-lejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunder at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunder har nu også fleksibiliteten til at PUT-agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsvilkår.

Eksisterende klargøringsadministratorer vil automatisk overgå fra deres nuværende rettigheder til skrivebeskyttet adgang. De kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.

For mere information, se artiklen om flere abonnementer .

30. oktober 2024

Desktoptelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

23. oktober 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og første kundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

For detaljerede oplysninger, se afsnittet om digital klargøring i artiklen Opsætning af digitale kanaler .

18. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika-regionen

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som den geografiske region til behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstid.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte til. For yderligere information om listen over regioner og den udvidede support, se tabellen i denne artikel.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant til Kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.
Oversigter over overførsler af virtuelle agenter

Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportalen og udfylde deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

16. oktober 2024

POST opkald IVR undersøgelser er nu tilgængelige globalt

Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) spørgeskemaundersøgelser giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser er problemfrit integreret i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse integreres den i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu globalt tilgængelig for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de er migreret til Next Generation Media-platformen.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Oplevelsesstyring – IVR Undersøgelser for Webex Contact Center.

11. oktober 2024

Agent e-mail-id outputvariabel for hændelser

Webex Contact Center Flow-udviklere og -administratorer kan nu bruge agentens login-ID i form af en unik e-mailadresse i Event Flows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agents loggede e-mailadresse for forskellige hændelser såsom AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM'er) og ticketsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheder. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesflows og forbedrer den samlede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for præcist at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. For mere information, se Hændelsesoutputvariabler sektion i Flow Designer-vejledning.

10. oktober 2024

Integrer versionsetiketter for forbedret logik i Flow Designer

Flowudviklere har nu mulighed for at ændre flowlogik dynamisk ved at tilgå versionsetiketter i flowet ved hjælp af NyTelefonKontakt aktivitet. Aktiviteten er forbedret med en egenskab, der viser de Flow-versionsetiketter, der aktuelt er i udførelse: om de er 'Udvikler', 'Test', 'Live' eller 'Seneste'. Denne forbedring muliggør udarbejdelse af brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionsetiket. Dette øger test- og designfleksibiliteten betydeligt og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige faser - udvikling, test og live - afhængigt af udførelseskonteksten.

For yderligere information, se StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et Flow-afsnit i Flow Designer-vejledning.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduktion af flowskabeloner til Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline flowoprettelsesprocessen ved at levere færdiglavede flows til almindelige brugsscenarier. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugsscenarier og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flow-skabeloner reducerer læringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

For yderligere information, se afsnittet Flow-skabeloner i Flow Designer vejledningen.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Hjælpecenter

Flow Designer-dokumentationen er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit i Webex Hjælpecenter. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuseret information om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere opsætnings- og administrationsvejledning til en separat artikel forbedrer vi søgbarheden i forbindelse med at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i Control Hub og Flow Designer-hjælpeikonerne, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

For yderligere information, se Flow Designer vejledningen.

9. oktober 2024

Forbedringer af pålidelighed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikationen i Webex Contact Center for at øge pålideligheden og skalerbarheden. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL'er til siderne Datasynkronisering og Regeladministration, hvilket sikrer problemfri datauploads og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og giver en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og -administratorer.

Overgangen sker udelukkende bag kulisserne og kræver ingen ændringer i flows eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye URL'er. Ældre URL'er vil forblive funktionelle indtil deres fremtidige udfasning.

For yderligere information, se Webex Contact Center Guiden til forretningsregelsystemet.

9. oktober 2024

Input til færdighedsafslapning fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

Inputafsnittet for færdighedsafslapning i aktiviteten Avanceret køinformation er fjernet, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk venligst, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Færdighedafslapning allerede er konfigureret. For yderligere information, se Avancerede køoplysninger.

7. oktober 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Vi er glade for at kunne introducere en ny, strømlinet proces til at anmode om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan gennemføres på få minutter for de fleste kunder, inklusive automatisk omkortlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til integration med ældre VPOP-telefoni, herunder selvforsyning af SIP-trunks, cloud-tilsluttet PSTN, Cisco-integration af opkaldsplaner og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du ønsker at opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, bedes du kontakte Cisco supportteam.

1. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE)-regionen

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som geografisk region til behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstid.

Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. For yderligere information om listen over regioner og den udvidede support, se tabellen i denne artikel.

1. oktober 2024

Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem at håndtere digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe ud til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller en kunde via telefon, samtidig med at de administrerer digitale interaktioner.

For yderligere information, se Administrer multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentens færdigheder. Dette muliggør identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring ved kundeinteraktioner.

For yderligere information, se afsnittene 'Dashboardfiltre' og 'Design af dashboards' i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

30. september 2024

Understøttelse af dynamiske køer i køopgavenoden i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflows, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i køopgavenoden i Webex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

For mere information, se Køopgave.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Administrer e-mail-samtaler.

27. september 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver i Webex Connect, hvor der er oprettet aktive eller lukkede samtaler mod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog manuelt rydde op i det forældede indgangspunkt.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM-forbindelse til ServiceNows Xanadu-udgave

Styrk din kontaktcenterdrift med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center-data i ServiceNow, hvilket giver dine agenter et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkl processer, forbedr effektiviteten og levér enestående kundeservice.

For yderligere information, se Integrer Webex Contact Center med ServiceNow artikel.

20. september 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at løfte dine muligheder for styring af kunderejsen til det næste niveau.

Hvad er Creutzfeldt-Jakobs-syndrom?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til brugbar indsigt og dermed forbedre kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

Lytte Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsapplikationer for at indsamle og analysere forskellige datastrømme.
Identificere Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere centrale tilbøjelighedsdrivere.
Analysere Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.
Handling: Implementer disse indsigter for dynamisk at justere Webex Contact Center-arbejdsgange og personliggøre kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan handlinger i realtid også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

I forbindelse med API'erne introducerer vi også Customer Journey Widget – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver enkelt kundes rejse. Denne widget giver dine agenter den indsigt, de har brug for til at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver enkelt kundes historik.

Kom i gang med CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10)

For mere information om disse funktioner og hvordan du kommer i gang, se følgende ressourcer:

20. september 2024

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultationsopkaldssessioner, herunder konsultation med agent, konsultation med kø, konsultation med opkaldsnummer og konsultation med indgangspunkt. Optagelserne af konsultationssessionen har en separat afspilningsmulighed i den primære opkaldsoptagelse i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssamtalerne og identificere områder for forbedringer af træning, coaching og effektivitet.

For mere information, se artiklen Overvåg dine agenter og teams .

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er begejstrede for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

Identificér de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
Filtrer interaktioner efter specifikke emner.
Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder transskriptioner, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

For mere information, se her.

4. september 2024

Aktuelt brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede kort over aktuel forbrug af licenser på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex Contact Center-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort gør det muligt for administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside at se brugen af Premium- og Standard Agent-licenser samt IVR-licenser i deres abonnement i den aktuelle faktureringsperiode. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser og om forbruget er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver brugskortene Agent og IVR adgang til visningen af daglig detaljeafstemning, som gør det muligt at se og downloade daglige brugsdata fra den nuværende og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået paritet i brugsdata og fakturering på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, mens vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

2. september 2024

Rangkøer

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert hold. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag for eksempel, at TeamA kan tage imod opkald fra køerne Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, bliver dem fra fakturering dirigeret til Team A før dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, vil kald i disse køer have forrang frem for kald i de køer, hvor der ikke er angivet nogen prioritet.

For yderligere information, se Rangér køer.

27. august 2024

Agentinteraktionsvarighed i teampræstationsdetaljer

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Teampræstationsdetaljer på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid med kunder. Dette er især nyttigt for nye agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at kunne træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferencerede agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support og sikrer, at alle medvirkende agenter er medregnet i kundeoplevelsen.

For yderligere information, se afsnittet Detaljer om holdets præstation i Overvåg dine agenter og teams artikel.

31. juli 2024

Automatiseret klargøring og brugersynkronisering for Webex Connect

Webex Connect vil automatisk blive provisioneret samtidig med Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion af Control Hub for at starte klargøring. URL'en Webex Connect vises i kontrolhubben for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette vil gøre det muligt for administratorer nemt at navigere og oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.
Alle partneradministratorer og den første oprettede kundeadministrator vil kunne navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personaer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.
Enhver kundeadministrator, der oprettes ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter Connect. Webex Contact Center- og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.

For mere information, se her.

29. juli 2024

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialogflow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere trin, især i sammenhænge på virksomhedsniveau.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning via backend-teamet. Kontakt venligst din Customer Success Manager for at anmode om adgang til og supplerende materiale.

26. juli 2024

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

Vi er begejstrede for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (tekst-til-tale) til alle Flex 3-abonnementskunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde godt af færdiglavede tekst-til-tale-funktioner, hvilket giver et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen, med stemmer af høj kvalitet, f.eks. neurale TTS.

Du kan finde flere oplysninger under Tekst-til-tale-(TTS) i Webex Contact Center.

24. juli 2024

Understøttelse af dynamiske variabler for GoTo og åbningstider på Flow Designer

Webex Contact Center-flowdesigneren understøtter nu brugen af dynamiske variabler til aktiviteter inden for GoTo og Åbningstider. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive funktionsmåden for disse aktiviteter via variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet under kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet GoTo og Business Hours-aktiviteter i afsnittet Activites in Flow Control i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Webex Contact Center understøttelse af dynamiske variabler for GoTo og BusinessHours i Flow Designer.

27. juni 2024

Vi introducerer lyden for aktivitetsventetid i Flow Designer i forbindelse med HTTP-forsinkelser

Flowdesigner understøtter nu afspilning af afbrudt og delvis lyd for aktiviteter, der venter på at blive fuldført, f.eks. HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under anmodningsbehandling eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle underflow. Underflow arver denne indstilling for aktivitetsventetid fra aktiveringsflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for ventning af aktiviteter i afsnittet HTTP-anmodning i Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Lyd for aktivitetsventetid i Webex Contact Center flowdesigner for HTTP-forsinkelser.

25. juni 2024

Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) for det amerikanske område. Det udvides også til EMEA-regionen.

CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Act: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og personliggøre kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.

For mere information, se her.

25. juni 2024

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) for det amerikanske område. Det udvides også til EMEA-regionen.

Vi lancerer widgetten Customer Journey – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; Det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert trin, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en komplet forståelse af kundens historie.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

18. juni 2024

AWS Direct Connect til Webex Contact Center

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS inklusive Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostningerne, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun AWS offentlige VIF'er og er ikke kompatibel med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkterne gennem AWS-netværket.

For mere information, se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissætning

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste tilgængelig fra Amazon. Du kan finde oplysninger om priser under AWS Direct Connect-priser.

14. juni 2024

Forbedring af Interactive Voice Response Control Hub-undersøgelsesrapportering

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCCs undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring fremskynder din data-til-indsigt-proces ved at forenkle udsnittet og terningen af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

5. juni 2024

Understøttelse af Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center er indstillet til at forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), hvilket gør det muligt for brands at komme i kontakt med kunderne direkte gennem Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række rige interaktive meddelelsesmuligheder, såsom listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar, som er perfekte til mærker, der sigter mod at forbedre deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner har administratorer mulighed for at konfigurere og udrulle automatiserede kundekampagneforløb ved hjælp af Webex Connect's Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti for problemfrit at overføre samtaler til en live agent i kontaktcenteret, når det er nødvendigt.

For at udforske de fulde muligheder for denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex Contact Center de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Understøttede typer af vedhæftede filer for digitale kanaler i Webex Contact Center.

31. maj 2024

Klargøring og abonnementsforenkling for Webex Connect og Engage

Færre fejl og hurtigere klargøring via en forbedret API-implementering for Webex Connect- og Engage-klargøring.
Webex Connect- og engagerende lejer-URL'er vises i både sektionen med hurtige links og sektionen digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. URL-adresser til tilknytning vises kun i nyoprettede lejere.
Webex Connect Abonnements-id opdateres til at matche det nyeste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

30. maj 2024

Nulstil agentstatus, der har været længst ledig, når en kontakt er modtaget

Webex Contact Center sender kontakten baseret på LAA-routing (Længst tilgængelig agentstatus). Status som længst tilgængelig agent nulstilles for alle kanaler for en agent, når en kontakt tildeles til en agent. I scenarie med overskud af agent tildeles den næste kontakt af enhver medietype, der sættes i kø, til den agent, der har været længst tid i kø.

Dette er ændret i forhold til den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at udfylde kanalkapaciteten, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

Du kan finde flere oplysninger under Agent, der har været længst tilgængelig (LAA).

21. maj 2024

Brugerdefineret hændelseshåndtering for Digital Contact Close Event

Denne forbedring for digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere over for systemet, at et ikke skal lukke og rydde op i en kontakt i agentenden. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiske meddelelser skal sendes til klient POST agentafslutning, men før kontakten lukkes.

Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, påtager sig ansvaret for at lukke opgaven.

16. maj 2024

Webex Calling Agentsupport - med vPOP PSTN-understøttelse - indgående vPOP-opkald til WxC-agentsupport (implementering i blandet tilstand)

Webex Contact Center understøtter Webex opkaldsbaserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, understøtter Webex Contact Center nu også routing af opkald til Webex opkaldsbaserede agenter.

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling-abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller Webex-app, der er registreret til Webex Calling inden for den samme organisation. Webex Kontaktcenter distribuerer alle agentopkald til Webex Calling, når agentens nummer eller lokalnummer er et Webex Calling on-net-nummer eller lokalnummer. Hvis agentnummeret eller lokalnummeret ikke er et Webex Calling on-net-nummer eller lokalnummer, dirigeres opkaldet tilbage til VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjeneste.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.

16. maj 2024

Synkronisering af tilstanden Webex Calling med tilstanden Webex Contact Center

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge programmer ved at indstille sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Dette i TURN sænker chancen for 'RONA' (Redirection on No Answer), hvilket giver en bedre oplevelse for opkalderen og forbedrer routingeffektiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler og Brug Webex-app i Webex Contact Center Desktop.

16. maj 2024

Brooverførsel i flowdesigner

Cisco's nye funktion til Flow Designer kaldes Bridged Transfer. Brobaseret overførsel er en ny flowaktivitet, der giver en flowarkitekt mulighed for at føje en administreret overførsel til en tredjepartsdestination i flowgeneratoren. Den typiske brugssag for denne aktivitet ville være at udvide et opkald til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Broomstilling kan overføre et opkald baseret på et statisk tal eller bruge værdien af en flowvariabel. Det giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er fuldført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex Contact Center. Hvis overførslen mislykkes af årsager som "optaget" eller "ikke tilgængelig", giver aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.

Bridged Transfer supplerer den eksisterende blinde overførselsaktivitet ved at forbedre funktionerne i et flow.

Du kan finde flere oplysninger under afsnittet Bridged Transfer i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

16. maj 2024

Forbedret E911-understøttelse til WebRTC-brugere

Med integrationen af WebRTC support kan administratorer bruge Redsky Emergency-løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at angive præcise positionsoplysninger for nødopkald og integreres problemfrit med vores robuste kontaktcenterløsning.

Du kan finde flere oplysninger under Klargør nødopkald i Webex Contact Center for administratorer.

16. maj 2024

WebRTC understøttelse af Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom venteposition, hentning, overførsel og konference. Funktioner som mute, auto-answer og dial pad er tilføjet til Agent Desktop for at lette browser-only brug. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere oplysninger, se log ind på Agent Desktop.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder indstilles som standard til 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten. Du kan finde flere oplysninger i #Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

10. maj 2024

Løbende tilgængelighedsopgraderinger for Agent Desktop og supervisordesktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, hvilket letter problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæserens adfærd, optimerer tabuleringsrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter med alle evner problemfrit kan interagere med platformen, så de kan levere enestående kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt overvåge driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

10. maj 2024

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsarbejdsgang med tovejssynkroniseringsfunktionen til tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere dine agenters tilstand mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (Redirection on No Answer) minimeres. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams. Webex Contact Center og Microsoft Teams-vinduer, der viser synkronisering af agenttilstand mellem begge applikationer.

9. maj 2024

Forbedringer af anvendeligheden i Flowdesigner

Flow Designer indeholder nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsarbejdsgange:

Buede links er nu standarden, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
Få vist flows, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse flow er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de vælges som et mål. Få flere oplysninger i afsnittet Gå til-aktivitet i vejledningen Flowdesigner.
Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0 %-allokeringer for exitstier, der ikke længere er nødvendige. For yderligere information, se afsnittet **Procentuel tildeling** i Flow Designer-vejledningen.
En ny Klik-for-at-Forbinde-knap sparer tid, når aktiviteter forbindes, da udviklere blot skal klikke på aktiviteter for at forbinde dem, hvilket strømliner processen med at forbinde aktiviteter.

8. maj 2024

Spor agent og IVR-licensbrug med afstemningsvisning

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA) i USA, Storbritannien og EU. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Control Hub-brugere har nu mulighed for at se dagligt agent- og IVR-licensforbrug i vores funktion 'afstemningsvisning'. Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Aktuelle forbrugskort' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.

Denne funktion er i første omgang tilgængelig i USA, Storbritannien og EU. Fuld adgang vil gradvist blive udvidet til alle berettigede brugere i disse regioner, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere i år.

For yderligere information, se hjælpeartiklen Cisco Webex Contact Center om licensforbrug og -rapportering .

7. maj 2024

Flow Import og Export API'er på Developer Portal

Webex Contact Center Developer Portal tilbyder Flow Import og Export API'er til at importere og eksportere flowkonfigurationer programmatisk. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsworkflows. Udviklere kan importere flows til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, hvilket giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere flows på én gang. Udviklere kan eksportere flows fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, hvilket er nyttigt til sikkerhedskopiering eller til at overføre konfigurationer mellem miljøer.

For yderligere information, se dokumentationen til udviklerportalen .

6. maj 2024

Ny kunderejse-widget (version 10)

Denne funktion er kun tilgængelig i USA (begrænset tilgængelighed). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Vi lancerer Customer Journey Widget – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke bare er effektiv, men også personlig og baseret på en komplet forståelse af kundens historik.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her . Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruger man det? Klik her for videoen.

3. maj 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt skal ringe til alle numre på deres opkaldslister. Dette sparer ikke blot dine teammedlemmer for en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør også dit virksomheds telefonsystem mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangene. Virksomhedernes ønske er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at foretage flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af den progressive (1:1) opkaldsfunktion og gør det muligt for administratorer at definere tempotilstanden op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at interagere med kunder, imødekomme bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

3. maj 2024

Udgående prædiktiv kampagne

Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter prædiktive kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at komme i kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner tilbyder et meget højere niveau af effektivitet, og deres fordele omfatter leadgenerering, inkasso og kundeservice. En prædiktiv opkaldsfunktion tilbyder fordele såsom at filtrere optagetsignaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til aktive agenter. Prædiktive kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldstakst, så systemet kan foretage antallet af opkald baseret på den konfigurerede takst for afbrudte opkald. Denne funktion hjælper administratorer med at definere prædiktive opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for effektivt at administrere udgående kampagner.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

1. maj 2024

Underflows i Flow Designer

Flowudviklere kan bygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store, komplekse flows med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Understrømme i Webex Contact Center***

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer underflows, i Understrøm i Flow Designer-vejledningen.

30. april 2024

Håndhæv rollebaserede adgangskontroller for Flow Designer

Administratorer kan håndhæve adgangskontroller til visning og redigering for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Derudover kan flows nu som standard åbnes i skrivebeskyttet tilstand, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen vil kunne skifte til redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.

29. april 2024

Support til partneroverførsel (P2P)

Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. For yderligere information om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, se hjælpedokument.

Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.

18. april 2024

Forbedringer af Webex Contact Center Selvbetjeningsprøver

Webex Contact Center foretager følgende forbedringer, så de kan skalere forsøgene til flere partnere og yde bedre support:

Omfattende dokumentation om hvad der understøttes versus hvad der ikke er i et forsøg, og hvem man skal kontakte for at få support
Kontaktcenter AI-kundeoplevelse (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveperioder
Der er foretaget mindre opdateringer af prøveperiodens klargøringsflow

5. april 2024

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig i forbindelse med use cases, når man kontakter kunder for opfølgning, eller når agenter kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er for rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald. For mere information, se Indstil opkalds-ID.

Administratorerfaring

Denne funktion vil hjælpe administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flow-oplevelse

Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne til Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen til detektion af agentudbrændthed udnytter end-to-end-data i Webex kontaktcenterplatformen til at registrere agentens stressniveau i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, som registreres af Cisco AI-modellen til detektion af agentudbrændthed.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte hver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportalen og udfylde deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. marts 2024

Nem deling af supervisornummer til hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at der er kontinuerlig overvågning, og at dit teams præstation forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i datacenter i Singapore

Webex Contact Center-tjenesterne er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For yderligere information, se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. marts 2024

Introduktion af Handlingswidgetten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-connectorer

Den nye Handlingswidget i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg effektiviteten af arbejdsgangen ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/Rediger aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Noter til live-sag.

13. marts 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt opsætte variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenarie uden match under skærmvisningen modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

13. marts 2024

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertopslag for dine agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne fortegnelse viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefonnummer, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

11. marts 2024

Angiv kontaktprioritet

Prioritering af digital kontakt gør det muligt for flowdesignere at prioritere indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tildeles den kontakt med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der har ventet længst, først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

For mere information, se afsnittet Implementer færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i Opsæt digitale kanaler i artiklen Webex Contact Center .

5. marts 2024

Kontaktcenteradministratorer kan søge i kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at give resultater.

5. marts 2024

TLS 1.3 Understøttelse af Webex Contact Center

Webex Contact Center fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer primært på vores cloud-load balancers. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger load balancer, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

29. februar 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun tilgængelig i regionerne USA, Storbritannien og EU.

Introduktion af det nyligt forbedrede kort for aktuel forbrug af licenser på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard Agentlicenser eller den IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver faktureringscyklussen, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.

26. februar 2024

Understøttelse af Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nu tilgængelig til installation i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og give dine agenter mulighed for at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den samlede effektivitet og produktivitet i dit kontaktcenter.

For yderligere information, se Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

26. februar 2024

Optag opkalderens ytring

Denne funktion giver kunderne mulighed for nemt at optage ytringer fra slutopkalderen under en IVR-interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompts eller personlige hilsner og mange flere anvendelsesscenarier.

For yderligere information, se Registrer aktivitet.

22. februar 2024

At bryde ind i et opkald

Med den nye funktion til indbrud kan du konfigurere tilladelser for supervisorer til at deltage i et igangværende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at give dine supervisorer mulighed for intervention i realtid, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en lærerig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i tabellen over skrivebordsoplevelser i artiklen Administrer brugerprofiler .

13. februar 2024

Søg API

Søg efter API for at give dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække præcis det datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og det påvirker ikke din nuværende arbejdsgang.

For yderligere information, se https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. februar 2024

Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter

Ny ventende musik er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken på hold, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. Eksisterende kunder, der er interesserede i at bruge den nye musik på hold, bedes kontakte deres kunde Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

13. februar 2024

Kopiering af Webex Contact Center-indstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge kopieringsikonet ud for indstillingen. Når administratoren forsøger at kopiere, bliver vedkommende ført til skærmen til oprettelse af indstillinger, hvor de kopierede indstillingsoplysninger allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstilling, som de finder passende.

For at kopiere et flow, vil kopieringsmuligheden være indeholdt i indstillingsmenuen.

6. februar 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelsen af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et specifikt flow i stedet for standardversionen af den seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionskald.

Når du publicerer et flow, kan du ud over flownavnet knytte en versionsetiket, f.eks. Live, Test eller Udvikler, til den nye flowversion. Eksisterende flows i systemet vil blive markeret med Live-versionsetiket. Seneste er standardversionsbetegnelsen, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under publicering.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Etiket for indgangspunktsflow***

For yderligere information, se Anvend versionsetiketter på et flow.

31. januar 2024

Anti-malware-funktioner i digitale kanaler

Malware-scanning til digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malwaresignaturer. Dette giver yderligere beskyttelse til skyen og garanterer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten til vores kunder.

Opdater dine digitale kanal Webex Connect-flows for at drage fordel af de yderligere meddelelser, der kan leveres ved registrering af malware. Overførselsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflow er tilgængelige i Github.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center hjælpeartikel.

30. januar 2024

Virtual Agent – Tale med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en jævn og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den skybaserede Google CCAI-connector.

Control Hub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre funktionen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det konfigurerede id genereret og den tilsvarende tilknytning til Virtual Agent-aktiviteten kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer virtuel agentstemme i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelse af konsultationsopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire opkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion giver supervisoren mulighed for at validere den rådgivning, der er givet til agenten, og yde relevant coaching for at forbedre agentens overordnede præstation. Meld dig-opkaldsoptagelser oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen og følger konfigurationen af opkaldsoptagelsen.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

30. januar 2024

Forbedring af optagelser API til at omfatte optagelser af konsultative opkald

Når en agent under et liveopkald rådfører sig med en anden agent eller et køopkaldsnummer eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer, aktiverer Webex Contact Center optagelse af konsulentopkald. Disse konsultationsopkaldsoptagelser er automatisk tilgængelige via Optagelser API, så længe kundeopkaldsoptagelsen er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.

Disse opkaldsoptagelser fra agentkonsulenter gør det lettere for supervisoren at styre kvaliteten. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

Du kan finde flere oplysninger i Hjælp-artiklen Administrer opkaldsoptagelsesplaner.

30. januar 2024

Optagelse af stilhed, når opkalderen sættes på hold

Når en opkalder sættes på hold af en agent under et aktivt opkald, lytter den, der ringer op, til musik eller informations-/reklamemeddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) i løbet af hold-tiden. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsesstilhed under hold.

Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med Next Generation af talemedieplatforme.

30. januar 2024

Opdater lejertidszone i Control Hub

Webex Contact Center administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne tidszoneændring påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. For instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, se hjælpeartiklen Lejerindstillinger .

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2024

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Kraftig baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcentre med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger under afsnittet Lydproblemer i installations- og administrationsvejledningen.

Hvis du ønsker målinger vedrørende anvendelsen af reduktion af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald, kan du se afsnittet Varighed af støjreduktion pr. indgangspunkt i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

16. januar 2024

Publiceringspartnerbyggede Webex Contact Center løsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der leverer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant marketingmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links til kunder.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og forfremmet til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger i Udviklerportal.

16. januar 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunder klargøre op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer Google-connector til Webex Contact Center.

11. januar 2024

Agent & IVR-licens Brug på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA og Storbritannien.

Vi introducerer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser eller det IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under på deres tilladte beløb.

2023

19. december 2023

Gennemgang og afspilning af opkaldsoptagelser

Supervisor Desktop er nu tilgængelig med en dedikeret POST Interaction Insights-widget. Denne widget:

Giver omfattende indsigt og feedback om aktiviteter efter interaktion.
Hjælper supervisorer med bedre at styre deres teams og forbedre leveringen af kundeservice.

Denne widget indeholder følgende funktioner:

Gennemse opkaldsoptagelser: Supervisorer kan få adgang til og gennemse alle opkaldsoptagelser, der håndteres af deres teammedlemmer.
Afspilning af opkaldsoptagelser: Supervisorer kan afspille disse optagelser til detaljeret analyse og træning.

Du kan finde flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams og Modulindstillinger.

19. december 2023

Forbedring af Captures API til understøttelse af digitale kanaler

Optagelser API er blevet forbedret til at hente udskrifter af digitale kanalkontakter. Besøg Dev Portal for at få flere oplysninger.

Digital kanalkontakttransskription dækker alle understøttede kanaler. Afskriften kan hentes som en JSON-fil.

Optagelser API skal bruges sammen med Søg API.

19. december 2023

Webex Contact Center Understøttelse af digitale kanaler til Japan Data Center

Funktionen Webex Contact Center digitale kanaler er tilgængelig i det japanske datacenter for at dække Japan, Sydkorea og Taiwan.

Kunder i området kan kontakte deres Account Managers eller Customer Success Managers.

15. december 2023

Oplevelsesstyring Interactive Voice Response undersøgelser

Vi introducerer muligheden for, at Webex Contact Center kan forstå Voice of Customers gennem Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser. Nu har du mulighed for at evaluere dine slutbrugeres oplevelse når som helst under et opkald vedrørende deres interaktion med dit kontaktcenter. For at komme i gang skal du oprette en IVR-undersøgelse ved hjælp af Survey Builder i Control Hub. Når undersøgelsen er opbygget, skal du integrere den problemfrit ved hjælp af Flow Designer i Webex Contact Center. Få nem adgang til og download undersøgelsesresultaterne fra Survey Builder i Control Hub.

På nuværende tidspunkt er denne funktion udelukkende tilgængelig i USA og understøttes specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersøgelser markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udvikling i horisonten, så hold øje med spændende forbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i Oplevelsesstyring - Interactive Voice Response Undersøgelser for Webex Contact Center.

november 28, 2023

Procentallokering til styring af fordeling af opkaldsbelastning

Flowdesigner introducerer aktiviteten Procentvis allokering, der gør det muligt for flowudviklere at angive den procentvise allokering af opkald til forskellige grene i et flow. Dette vil muliggøre flere use cases, der kræver varierende fordeling af opkaldsbelastning, f.eks. allokering af opkaldstrafik til forskellige køer, virtuel agentoplevelse, undersøgelser efter opkald osv. Du kan finde flere oplysninger i Procentallokering.

24. november 2023

Agentlicens, aktuelt brugskort-UK

Denne service er tilgængelig for kunder i områder, der betjenes af britiske datacentre. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores amerikanske datacentre.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt under den aktuelle fakturering Cycle.It angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte mængde.

november 14, 2023

Vi præsenterer betaversionen af Analysator

Analyzer Beta er nu tilgængelig globalt og giver Webex Contact Center kunder mulighed for at opleve næste generations rapportering og analyse. Analyzer Beta giver forenklede brugerarbejdsgange, robust dataintegritet, nøjagtighed og pålidelighed. Det omfatter en forbedret analysatorlandingsside, optimering af lagerhistoriske dashboards og adgang til overgangsrapporter.

Få flere oplysninger under Kom godt i gang med betaversionen af Analysator.

31. oktober 2023

Globale udrulninger af CCAI og regionaliseret medieunderstøttelse af Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX er nu tilgængelig i alle globale regioner med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Derudover kan Webex kontaktcenterkunder bruge den regionaliserede mediefunktion med Dialogflow CX til at sikre, at medierne sendes til det nærmeste Google-datacenter afhængigt af det konfigurerede PSTN-område, hvilket reducerer ventetiden og forbedrer kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Konfigurer regionale medier for virtuel agentstemme og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex Contact Center artikler.

30. oktober 2023

Webex Hjælp til Agent Desktop

Webex Hjælp erstatter onlinehjælpesystemet til Agent Desktop. Agenter omdirigeres nu til det nyligt integrerede Webex Hjælp. Webex Hjælp sikrer, at agenter kan navigere gennem kategoriserede hjælpeartikler, hvilket gør informationssøgning enklere og mere effektiv. Webex Hjælp giver hurtigere og præcise søgeresultater. Agenter modtager rettidige meddelelser om relevante indholdsopdateringer.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. oktober 2023

Tillad overlappende tilsidesættelser

I Webex Contact Center eksisterende routingstrategier kan du konfigurere ikke-standardroutingstrategier, der er oprettet for samme tidsrum, for at tilsidesætte standardroutingstrategien.

Med denne funktionsforbedring giver WXCC dig mulighed for at oprette flere tilsidesættelser, der overlapper hinanden, og du kan kun markere én af dem som aktiv ad gangen. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider for Webex Contact Center.

27. oktober 2023

Indstillinger for brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelse er tilgængelige på Control Hub

Som en del af et løbende initiativ til konsolidering af kontaktcenteradministratorfunktioner er brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelsesrelaterede indstillinger, konfigurationer og funktioner nu tilgængelige i Control Hub.

Brugeradministration

Desktop-oplevelse

Kundeoplevelse

25. oktober 2023

Understøttelse af udvikler-sandkasser i Next Generation-platformen (RTMS)

Udvikler-sandkassen understøtter nu Next Generation-platformen (RTMS). Alle sandkasseorganisationer, der er klargjort i udviklerportalen, vil være på Next Generation-platformen (RTMS). Udviklere er velkomne til at oprette en sandkasseorganisation for at teste de nyeste funktioner.

For at få fat i din sandkasse, gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktober 2023

Outdial ANI i udvikler-sandkassen

Developer Sandbox vil nu automatisk klargøre udgående opkaldskonfigurationer for alle de nyere sandbox-anmodninger, der er foretaget på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan manuelt oprette disse konfigurationer for de eksisterende sandkasser.

25. oktober 2023

Overgangsrapporter for alle brugere

Kontaktcenterrapportering og -analyse (Analyzer) vil nu levere overgangsrapporter uden et funktionsflag. Alle brugere vil have adgang til disse rapporter. Du behøver ikke at oprette ad hoc-anmodninger hos Solutions Assurance-teamet for at aktivere disse rapporter. Overgangsrapporter omfatter:

Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Rapporten Oversigt over agentopkald
Detaljeret Agentrapport
Summeret Agentrapport
Rapport over applikationsoversigt
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Rapport over alle felter
Resumé for flerkanals-agent

For yderligere information, se Overgangsrapporter.

20. oktober 2023

Aktuelt brugskort for agentlicens

Denne funktion er kun tilgængelig i begrænset omfang (LA) i USA-regionen.

Introduktion af det nye kort for aktuel brug af agentlicens på Control Hubs kontaktcenter-landingsside. Dette kort giver administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se licensforbruget. Forbruget viser mængden af Premium- og Standard Agent-licenser, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringsperiode.

Den angiver også, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.

17. oktober 2023

Webex Calling understøttelse af Next Generation media platform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center støtter Webex Calling med vores Next Generation media platform (RTMS). Denne tjeneste er tilgængelig for nye kunder i Singapore-regionen. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores datacentre i Japan, Australien, Canada, USA, Storbritannien og EU.

17. oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Afspilning af optagelse

Salesforce CRM-connectoren understøtter nu afspilning af opkaldsoptagelser i den integrerede Webex Contact Center desktop-connector til Salesforce CRM.

Med denne funktion kan brugere med en supervisor- eller administratorprofil afspille opkaldsoptagelser i Salesforce uden at skulle afslutte CRM-konsollen.

Brugere skal have profiler, der indeholder læseadgang til modulet Optagelsesstyring i Control Hub-portalen.

For yderligere information, se Konfigurer afspilning af optagelse.

12. oktober 2023

Integrer Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter og supervisorer kan få adgang til deres skrivebord i Microsoft Teams for at opnå en samlet oplevelse og forbedret produktivitet. For instruktioner, se Adgang til Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11. oktober 2023

Partner-til-partner (P2P) overførsel

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu funktionen til overførsel af abonnementer fra partner til partner (P2P). Dette giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner. For at vide, hvordan du overfører et abonnement, se artiklen Partner til partner-overførsel af Webex Contact Center-abonnement .

Bemærk: Funktionen til overførsel af P2P-abonnementer er kun tilgængelig på A-Flex-CC-abonnementer på Webex Contact Center-platformen. Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til Webex Contact Center-platformen og derefter sende en anmodning om overførsel af abonnement fra partner til partner. P2P-understøttelse af A-FLEX-3-CC er under udvikling og vil blive annonceret senere.

04. oktober 2023

Skift agenttilstand

Supervisorer kan styre driften, opfylde kontaktcentrets præstationer og SLA'er og yde hjælp og support til agenter.

Supervisorer kan vælge en agent i Team Performance-widgetten og ændre agentens tilstand til en ønsket tilstand. De kan eventuelt tilføje en årsag til tilstandsændringen.

Teampræstationswidgetten viser agenter, hvis status supervisorerne har gennemtvunget ændringen. Supervisorer kan oprette brugerdefinerede rapporter for at spore disse ændringer. Agenter underrettes om de tilstandsændringer, der foretages af supervisoren.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:

26. september 2023

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder på Next Generation-medieplatformen og kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

14. september 2023

Understøttelse af 5000 samtidige agenter til Next Generation-platformen

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu maksimalt 5.000 samtidig loggede agenter pr. lejer. For at understøtte denne forbedrede agentkapacitet er de opdaterede konfigurationsgrænser dokumenteret i Systemgrænser i Webex Contact Center. Denne forbedring gælder kun for lejere, der er udstyret med Next Generation-platformen til tale. For yderligere information, se Systemgrænser i Webex Contact Center.

Kontaktcenteret håndhæver nu det maksimale antal konfigurationer som dokumenteret i Systemgrænser i Webex Contact Center for både Classic- og Next Generation-platforme. Eksisterende kunder, der har et forbrug, der er højere end de dokumenterede værdier, har fået en undtagelse. Cisco vil samarbejde med sådanne kunder for at bringe dem inden for konfigurationsgrænserne.

14. september 2023

Adgang til Control Hub for supervisorer

Med denne forbedring kan kontaktcenterledere få adgang til Control Hub og åbningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurationer også være tilgængelige for supervisorer på Control Hub. Denne funktion introducerer også adgangskontrol på brugerprofilniveau for lejerindstillinger.

For yderligere information om supervisorrettigheder, se Webex Contact Center Administratorroller og -privilegier.

6. september 2023

Webex Calling support til Next Generation media platform (RTMS) – Storbritannien og EU

Webex Contact Center støtter Webex Calling med vores Next Generation media platform (RTMS). Denne tjeneste er tilgængelig for nye kunder i regioner, der betjenes af datacentre i Storbritannien og EU. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores Japan, Australien, Canada og amerikanske datacentre.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Next Generation voice media platform.

25. august 2023

Udfasning af hjælp i app i Agent Desktop

Som en del af vores løbende bestræbelser på at forbedre agentoplevelsen udfaser vi den hjælp i appen, der vises i en modal i Agent Desktop. I stedet omdirigeres agenter til den webbaserede brugervejledning, når de klikker på hjælpeikonet.

22. august 2023

Udgående opkalder – progressiv tilstand (1:1-tilknytning)

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Udgående kampagner er et perfekt medie til at opbygge brandbevidsthed, konvertere en målgruppe til loyale kunder og proaktivt forbedre kundeoplevelsen. Kundeemner og kunder forventer, at virksomheder yder hurtig, rettidig og værdifuld kundesupport. For at opnå dette skal virksomheder planlægge en kontaktcenterbaseret udgående strategi, der opfylder forretnings- og overholdelseskravene. Webex Contact Center understøtter preview-opkaldstilstand og introducerer progressiv tilstand gennem integration med Acqueon. Kampagneadministrator er en ekstra SKU, der kan købes med agentlicens for at bruge denne funktion.

Denne funktion vil omfatte:

Progressiv tilstand (1:1 opkaldstilstand)
Administration af DNC-lister (Compliance and Do Not Call) for progressive kampagner
Kampagnerapporter
Pop op-widget til kundekontakt
Blandet agentsupport (indgående interaktioner prioriteres)

11. august 2023

Forbedringer af Salesforce CRM-connector

Salesforce CRM-connectoren forbedres med disse funktioner:

Forbedret felttilknytning: Vi har øget grænsen for tilknytning af Salesforce-objektfelter med Webex Contact Center-variabler. Denne forbedring muliggør problemfri udveksling af bulkdata mellem Webex Contact Center og Salesforce.
Overførsel af aktivitetsejerskab: Agenter kan nu overføre ejerskabet af opkaldsaktiviteter til andre agenter. Denne funktionalitet sikrer bedre samarbejde mellem agenter og giver bedre opkaldsstyringsfunktioner.
Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand: Systemet opretter automatisk aktivitetsposter og starter dem i redigeringstilstand.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

01. august 2023

Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS)

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er nu tilgængelig for nye kunder i områder, der betjenes af vores datacentre i Japan, Australien, USA og Canada. Dette gør det muligt for nye kunder i disse områder at bruge Webex Calling-hostede agenter med Webex Calling PSTN-indstillinger (Cloud Connect/Local Gateway). Den næste generations medieplatform (RTMS) giver også kunderne mulighed for at udnytte nye funktioner som regional medieoptimering. Du kan finde flere oplysninger om den globale tilgængelighed af vores næste generations medieplatform i Next Generation Media Platform.

01. august 2023

Webex Contact Center lancering i Canada datacenter

Webex Contact Center tjenester er nu tilgængelige fra vores nye Canada-baserede datacenter. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til Canadas datacenter for at klargøre deres lejer. Canadiske Webex Contact Center-kunder kan integrere direkte med Webex Calling-tjenesten eller via SIP trunkadgang til dedikerede VPOP'er baseret i Canada.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center og guiden Tjenesteopsætning.

Juli 18, 2023

Agentprofiler ændret til Skrivebordsprofiler

Som en del af de kommende ændringer omdøbes agentprofiler Tab i modulet Klargøring i Management Portal til Skrivebordsprofiler.

Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex Contact Center og CSV definition for massehandlinger i Webex Contact Center.

Juli 18, 2023

Timeout for supervisorskrivebordsinaktivitet

Administratorer kan angive en timeout for inaktivitet for de supervisorer, der er logget på supervisorens skrivebord. Dette forhindrer supervisorerne i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcerne.

Du kan finde flere oplysninger under Reagere på timer for inaktivitet og skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center.

Juli 11, 2023

Understøttelse af buede forbindelseslinjer i Flow Designer

Denne funktion muliggør et skift mellem buede linjer og lige linjer for hvert flow. Denne funktion forbedrer den overordnede æstetik, da buede linjer gør flows mere intuitive. I komplekse flow, hvor rette linjer har tendens til at overlappe hinanden, hvilket gør det vanskeligt at spore forbindelserne, forbedrer buede linjer visningen af forbindelser mellem forskellige aktiviteter. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

juni 28, 2023

Søgefunktion i Flowdesigner

Søgefunktionen i Flowdesigner gør det muligt for flowudviklere nemt og hurtigt at søge efter variabler, aktiviteter, udtryk osv. i et flow. Denne funktion hjælper også flowudviklere med at finde og erstatte tekstinput, hvor det er nødvendigt i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Søge objekter i et flow.

juni 21, 2023

Helt nyt supervisorskrivebord

Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en holistisk supervisoroplevelse inden for en centraliseret grænseflade.

Det giver supervisorer mulighed for at administrere, overvåge, vurdere, vejlede og assistere agenter. Administratoren kan tilpasse supervisorskrivebordet med widgets for at imødekomme specifikke kontaktcenterforretningsbehov.

Det første sæt funktioner og egenskaber omfatter følgende:

Rollebaseret logon: Supervisorer kan vælge at logge på skrivebordet som en dedikeret supervisor eller i en dobbeltrolle som supervisor og agent. Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Home Side for supervisorer: Supervisorer kan spore kontaktcenter-KPI'er og metrikker i realtid fra siden Supervisor Desktop Home.
Widget til teampræstation: Supervisorer kan få en 360°-visning af agentoplysninger i realtid på tværs af teams og udføre specifikke tilsynshandlinger via widgetten Teampræstation.
Overvågning midt i opkald: Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teamydelse og vælge at overvåge et igangværende taleopkald midtvejs mellem agenten og kunden.
Send 1:1-meddelelse til agenter (drevet af Webex)): Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og hurtigt guide agenten gennem en 1:1-meddelelse.
Send broadcast-meddelelse til et team af agenter (drevet af Webex)): Supervisorer kan sende kontekstafhængige oplysninger til et team af agenter via en broadcast-meddelelse ved hjælp af appen Webex på skrivebordet.
Skrivebordslayout, der kan tilpasses: Administratorer kan nu styre skrivebordsfunktioner for supervisorer via skrivebordslayout. Supervisor Desktop kan suppleres med brugerdefinerede widgets for at opfylde specifikke kontaktcenterkrav.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne under Supervisor. Du kan finde oplysninger om kendte problemer i Supervisor Desktop under Kendte problemer.

juni 21, 2023

Forbedret adgangskontrol for Webex Contact Center brugerprofiler

Med denne forbedring kan brugerprofiler styre adgangen til kontaktcenterfunktioner som f.eks. agentprofiler, færdigheder, fagprofiler, arbejdstyper, aux-koder, adressekartoteker, udgående ANI, globale variabler, skrivebordslayout og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og supervisorprofiler kan få adgang til disse funktioner. Fremover kan kunder oprette brugerdefinerede profiler for at begrænse adgangen til enhver af disse funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Modulindstillinger.

juni 9, 2023

Understøttelse af Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i yderligere datacentre

Denne funktion er i opt-in begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for kunder efter den nødvendige gennemgang og aftale. For at aktivere denne funktion i opt-in begrænset tilgængelighed skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Webex CCAI er nu placeret sammen med Next Generation-platformen og rullet ud i andre datacentre, der udvider Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-platformen til Storbritannien, EU, Japan og Australien ud over USA.

Regionaliseret mediesupport og udrulning af Webex CCAI i yderligere datacentre (Singapore og Mumbai) er i øjeblikket i gang.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

juni 6, 2023

En ny konsolideret Webex Contact Center administratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurationer i Control Hub. Med denne forbedring giver Webex Contact Center nyttige ressourcer og hurtige links, som du kan udnytte til at få adgang til bredden af vores Webex Contact Center suite.

Du kan nu nemt navigere Webex Contact Center lejerindstillinger gennem den nye venstre navigationslinje i Control Hub:

Generelle indstillinger
Sikkerhed
Stemme
Digital
Skrivebord
Integrationer
Tilføjelser
Masseoperationer

Du kan få adgang til dine åbningstider i venstre navigationsrude for at konfigurere dine arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser.

Ny kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger og Åbningstider.

juni 6, 2023

Samtykkebaseret optagelse

Nogle regioner kræver, at virksomhederne informerer deres opkaldere om, at opkaldet optages med henblik på uddannelse og kvalitetssikring. For at løse dette introducerer Webex Contact Center samtykkebaseret optagelse til stemmeopkaldsoptagelser. Denne funktion søger opkalderens input/samtykke, før den fortsætter med at optage taleopkaldet. Baseret på opkalderens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet optagelse af taleopkaldet, før agenten starter en samtale med opkalderen.

Samtykkebaseret optagelsesfunktion er en konfigurerbar aktivitet, der kan aktiveres/deaktiveres i Flow Designer på lejer-/køniveau. Opkalderens samtykke kan derefter hentes fra Analysator til yderligere rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Du kan finde flere oplysninger under Optagelseskontrol.

juni 6, 2023

Forsøg på tilbagekald igen til kunden

En vellykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en positiv kundetilfredshedsscore (CSAT), mens en mislykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en negativ CSAT-score. En af hovedårsagerne til en mislykket tilbagekaldsanmodning er, at kunderne ikke kan nås eller har travlt på tilbagekaldstidspunktet.

Med denne funktion vil flowdesignere nu kunne:

Konfigurer tilbagekaldsforsøg, hvis det første forsøg på tilbagekald mislykkes.
Konfigurer en forsinkelsestimer mellem tilbagekaldsanmodninger.

Du kan finde flere oplysninger under CallbackFailed.

juni 6, 2023

Tilpas ANI til forskellige opkaldsscenarier

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion til telekommunikationsnetværk, der gør det muligt for telefonbrugere at identificere de kontakter, der ringes til. ANI-funktionen giver modtageren af telefonopkaldet opkalderens telefonnummer. Den teknologi og metode, der anvendes til at levere oplysningerne, afhænger af tjenesteudbyderen. Der er scenarier, hvor systemet sender et standard-ANI til opkaldsmodtageren, hvilket fører til, at kunden afbryder opkaldene, da nummeret ikke identificeres af kunden. Denne funktion hjælper flowudvikleren med at definere ANI i Flow Control, som kan sendes til tjenesteudbyderen. Denne funktion er udviklet under hensyntagen til det juridiske scenarie til ikke at vise tilfældige tal, der ikke er knyttet til kontaktcenteret.

Disse scenarier dækkes som en del af denne funktion:

Indkommende opkald
Udgående opkald
Overfør/konsulter
Høflighedstilbagekald
Se eksempel på udgående kampagne

Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.

juni 6, 2023

Skift opkaldsnummer eller lokalnummer uden at logge af skrivebordet

Med den nye indstilling Profilindstillinger i Agent Desktop vil agenter nemt kunne vælge og tilpasse deres foretrukne opkaldsnummer eller lokalnummer og skifte mellem teams uden at skulle logge ud og logge ind igen. Denne strømlinede proces gør det muligt for agenter at håndtere telefoni eller teamændringer problemfrit uden afbrydelser i deres arbejdsgang.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

maj 23, 2023

Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere funktionen i begrænset tilgængelighed, skal du se Rejse – Sådan kommer du i gang.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Handl: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen Journey - API.

maj 17, 2023

Forenklede flows til erstatning af gamle komplekse digitale kanalflow

De oprindelige flows til integration af digitale kanaler med Webex Contact Center var noget komplekse. De forenklede flows erstatter de gamle flows med nye og meget enklere konfigurationer, der hjælper vores partnere og kunder med at fokusere på at udvikle forretningslogikken.

Forenklingen indebærer, at du starter et flow med den sædvanlige kanalspecifikke node Indgående meddelelse , Evaluer node for at udtrække korrekte felter, efterfulgt af Løs samtalenode , der giver rene stier til at tilføje forretningslogik til en ny interaktion.

Gamle komplekse flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nyt forenklet flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamle komplekse flows, der aktuelt udrulles, vil fortsat fungere i nogen tid i en forældet tilstand. Alle kunder, der ønsker at udrulle nye flows, skal føje logik til de gamle delte flows for at begrænse udførelsen til de gamle aktiver. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flow for digitale kanaler.

maj 02, 2023

Arbejdsgange i udgående indgangspunkter

Moderne virksomheder har en proaktiv opsøgende indsats for at formidle information, yde kundesupport og reducere kundeafgang. Udgående omnichannel-opkald giver virksomheder en menneskelig grænseflade, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Flow-udviklere har brug for fleksibilitet til at designe og konfigurere udgående kommunikation.

Med denne forbedring understøttes følgende funktioner:

Arbejdsgange som en del af opkaldskontrolfunktionen for udgående indgangspunkter.
Flowstyringsaktiviteter som en del af arbejdsgangen for udgående opkald.

HTTP-anmodning
Tilstand
Parse
Indstil variabel
Åbningstid
Slutflow
Pop op-vindue på skærm
PreDial-hændelse

Du kan finde flere oplysninger under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Marts 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – understøttelse af CIFv2

Med denne forbedring opgraderes Microsoft Dynamics 365-connectoren til at understøtte fuld kompatibilitet med den nyeste CIF 2.0-standard (Channel Integration Framework). Med tilføjelsen af Dynamics 365-multisessionsappfunktionalitet kan agenter opleve et skrivebord, der er integreret i CRM-værktøjets brugergrænseflade, uden afbrydelser under navigationen.

Du kan finde flere oplysninger i Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

Marts 18, 2023

Anmodning om en kontaktcentersandkasse

En kontaktcenterudviklersandkasse giver dig administratoradgang til en licenseret Webex organisation med foruddefinerede kontaktcenteraktiver, der gør det muligt for en partnerudvikler at oprette og teste funktionerne i Webex-platformen. Du kan anmode om en sandkasse ved at sende en e-mail til wxccdevsupport@webex.com. Du modtager 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, teams, køer og meget mere.

Når du har modtaget sandkassen, skal du foretage et opkald til et indgangspunkt og se opkaldet reflektere over Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

Marts 18, 2023

Udviklersupport i Webex Contact Center for Developers-portalen

Er du partner og bygger en integration/løsning til Webex Contact Center? Har du spørgsmål eller afklaringer om Webex Contact Center API'er? Se ikke længere, og send dine spørgsmål til udviklersupportkøen, der er bemandet med Webex Contact Center emneeksperter. Åbn en billet på Webex Contact Center for Developers > Support.

Marts 11, 2023

Understøttelse af automatisk licensskabelon til kontaktcenter

Med denne forbedring kan kunder konfigurere automatiske licensskabeloner på organisations- eller gruppeniveau for at tildele kontaktcenterlicenser til brugere i Control Hub. Skabeloner til automatiske licenser understøtter tildeling af standard- og premiumlicenser. Du kan få mere at vide om denne funktion under Konfigurer automatiske licenstildelinger i Control Hub.

Marts 11, 2023

Webex Contact Center PSTN-stemmeindstilling på Next Generation-platformen

Med denne forbedring kan kunder, der køber Webex Contact Center PSTN som en del af deres kontaktcenterabonnement, onboarde til den nye Next Generation-platform. Onboarding-oplevelsen forbliver den samme for kunderne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer talekanal til Webex Contact Center.

Denne version understøtter ikke routing af opkald til Webex Calling baseret på netslutpunkter.

Marts 6, 2023

Reducer omkostningerne med forbedret ServiceNow-stik

Med denne forbedring er ServiceNow-connector til Webex Contact Center fuldt kompatibel med OpenFrame API. Connectoren bruger standardtabeller til lagring af aktivitetsposter, der erstatter de brugerdefinerede tabeller, hvilket resulterer i reducerede licensomkostninger. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

marts 31, 2023

Telefoniintegration mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer effektive kontaktcenterfunktioner med Microsoft telefonsystem. Denne integration baner vejen for en nem interaktion mellem kontaktcenteragenter og virksomheden.

Følgende er højdepunkterne i denne integration:

Tillader routing af færdighedsbaserede indgående opkald fra Microsoft telefonsystemet til kontaktcenteragenter.
Understøtter både Microsoft PSTN og tredjepartsudbydere af direkte routing.
Gør det muligt for agenterne at håndtere opkald direkte fra Microsoft Teams-grænsefladen.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Microsoft Teams og Webex Contact Center Telefoniintegration.

marts 31, 2023

Flowsporing

Flowsporing gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowudførelsesstierne og nemt foretage fejlfinding af flows inde fra flowdesignerkonsollen. Denne funktion gør det også muligt for flowudviklere at få vist flowstier for aktiviteter for enhver interaktion og få adgang til detaljerede oplysninger om aktivitetsniveau, så de nemt kan foretage fejlfinding af flows. Få flere oplysninger under Flowsporing.

marts 30, 2023

Foretrukken agent-tilbagekald

Med denne forbedring kan flowudviklere konfigurere tilbagekaldet til både agenten og køen baseret på agent-id'et eller mail-id'et. Tilbagekaldsaktivitet må kun bruges efter køkontakt eller kø til agent til registrering af tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

marts 24, 2023

Delvist svar i virtuel agent – stemme

Funktionen til delvist svar adresserer et centralt aspekt af brugeroplevelsen ved at engagere en bruger under et opkald. Den afspiller en midlertidig meddelelse, mens det tager tid at behandle Webhook-svaret i baggrunden.

For et AI-program (Dialogflow CX), der kræver flere parametre, tager en API- eller Webhook-anmodning typisk længere tid om at modtage det korrekte svar. Under behandlingen af en API-anmodning holdes en slutbruger helt tavs. Der er mulighed for, at slutbrugeren lægger røret på. For at forhindre dette skal der udstedes et foreløbigt svar for at informere slutkunden om, at deres anmodning stadig behandles.

Denne funktion gør det muligt for en AI-robotudvikler at konstruere et statisk svar, der kan kommunikeres tilbage til slutbrugeren, mens deres forespørgsel stadig er i gang. I CX-robotagenten kan statiske meddelelser konfigureres i op til 30 sekunder. Når det endelige API-svar er modtaget, kan flowet fortsættes.

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Understøttet integration i artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center artiklen.

marts 21, 2023

Support til Flex 3.0 tilbudsbaserede abonnementer

Med denne forbedring vil kunder, der abonnerer på Webex Contact Center ved hjælp af det nye Flex 3-tilbud, automatisk have adgang til grundlæggende digitale kanaler (chat og e-mail) ved hjælp af standardagentlicensen.

Derudover får kunder, der opdaterer til Flex 3 fra de ældre Flex- eller CJP-tilbud, også adgang til grundlæggende digitale kanaler ved hjælp af standardagentlicensen. For yderligere oplysninger, se Generelle indstillinger for brugerprofiler og multimedieindstilling i afsnittet Modulindstillinger .

marts 7, 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiske opdateringer af CRM-felter

Den nye forbedring af Zendesk Connector gør det muligt for agenter at være mere effektive ved at spare tid med hver interaktion. Det udfylder automatisk Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billetfelterne. Du kan tilpasse tilknytningen mellem CAD-variablerne og CRM-felterne.

Februar 28, 2023

Opgrader lejere ved hjælp af vPOP-bro på Classic-platformen til næste generations platform

Kunder, der bruger Voice POP Bridge-telefoni på Classic-platformen, kan opgradere til den nye Next Generation-platform. Hvis du vil aktivere opgraderingsfunktionen for din kundeorganisation, skal du kontakte Cisco Solution Assurance. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra klassisk platform til næste generations platform.

Februar 26, 2023

Regional mediestøtte udvidet til flere regioner

Webex Contact Center udvider nu støtten til regionale medier til datacentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier gør det muligt for kunde- og agentmedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller Home-lokationen er placeret. Hvis mediet befinder sig i lokalområdet, giver det en kortere latenstid og en bedre lydkvalitet samt entydige områdetilpassede konfigurationer for multinationale installationer.

Hvis f.eks. en Webex Contact Center-lejer er placeret i USA-området, hostes amerikanske opkald i USA, europæiske opkald i Europa og asiatiske opkald i Asien. Der sendes kun kontrolsignaler fra medieområdet til forretningslogikken i kontaktcentret i USA.

Regionale medier er tilgængelige for kunder, der bruger Webex Contact Centers, der er klargjort med Next Generation-platformens mediehåndtering.

Februar 22, 2023

Øget kontaktgrænse for adressebog

Grænsen for det maksimale antal kontakter pr. adressebog øges fra den nuværende værdi på 150 til 6.000. Agenter kan vælge eller søge i kontakter, som de plejer, fra adressekartoteket på Agent Desktop.

Februar 21, 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introduceret VAV-funktionen (Virtual Agent Voice) for at forbedre selvbetjeningsfunktionen i IVR-flow. VAV-funktionen giver talebaseret samtalefunktion, mens den integreres med Google Dialogflow-platformen.

Flowdesigneren introducerer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktivitet, så den integreres med Dialogflow CX-botten. Med denne integration giver kontaktcenteret opkaldere mulighed for at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller tryktoneinput. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent – Voice) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 21, 2023

Brugerdefinerede hændelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner introduceres for at give en bedre slutbrugeroplevelse og kontrol over en samtale, mens du interagerer med Virtual Agent Voice – CX-botten. Den tilpassede nyttelastfunktion hjælper med at sende nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 13, 2023

Opgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til næste generations platform

Opgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center giver dig mulighed for at bruge Next Generation-platformen på Webex Contact Center.

Opgraderingen giver kunderne mulighed for at bruge vPOP-baseret stemmeindstilling til næste generations platform. Andre PSTN-indstillinger vil være tilgængelige på Next Generation-platformen i fremtidige versioner. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.

Februar 7, 2023

Gør planlægningsoplevelsen bedre ved hjælp af åbningstider

Åbningstider giver administratorer mulighed for at konfigurere arbejdstid og fritid for din organisation, der er specifik for din tidszone. Fritid omfatter helligdage og nødtimer, hvor kontaktcenterservice ikke er tilgængelig. Med denne funktion får flowudviklere mere fleksibilitet til at definere en enkelt arbejdsgang pr. indgangspunkt til håndtering af både arbejds- og fritid ved hjælp af aktiviteten Åbningstider. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Vi anbefaler nye kunder at bruge funktionen Åbningstider til at tildele et flow på indgangspunktniveau. Eksisterende kunder kan dog stadig bruge funktionen Routingstrategi til at oprette forbindelse til et indgangspunkt i et flow, indtil det tages ud af drift.

Januar 31, 2023

Tilpas ANI (automatisk nummeridentifikation) til Courtesy Callback

Denne funktion giver kunden mulighed for at vælge at modtage et tilbagekald, når alle agenter er optaget. Administratorer eller flowudviklere kan vælge at tilpasse ANI for kundeopkaldsdelen til courtesy-tilbagekald.

Med denne forbedring kan administratorer eller flowudviklere vælge det statiske ANI-nummer (fra rullelisten over tilgængelige numre til indgangspunkter) eller variabelt ANI (variabel defineret som et gyldigt E.164-nummer med en gyldig tilknytning af indgangspunktsopkaldsnummer) i Courtesy-tilbagekaldsaktiviteten i flowdesigner.

Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

Januar 25, 2023

Optimer flow med fejlhåndteringsstier

Flowdesigner indfører en mekanisme til konfiguration af fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Denne funktion muliggør en fejludgang for hver aktivitet, så fejlene kan håndteres elegant som ønsket af flowudvikleren. Flowdesigner informerer flowudviklerne om de system- og aktivitetsfejl, der opstod under konfiguration af aktiviteter. Hvis flowet støder på andre fejl end disse foruddefinerede fejl, følger flowet den sti, der er defineret i noden Udefineret fejl for den pågældende aktivitet. Denne fejlnode angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under udførelse af flowet. Hvis der desuden ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError i Event Flows Tab. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Januar 10, 2023

Tilpasselig og responsiv overskrift i Agent Desktop

Med denne forbedring kan administratorer tilpasse rækkefølgen, placeringen og synligheden af widgets og handlinger i Agent Desktop-overskriften. Agenter oplever bedre sidehovedrespons på tværs af forskellige skærmstørrelser.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under advancedHeader.

2022

21. december 2022

Salesforce CRM Connector-forbedringer

Integration af Webex Contact Center med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:

Avanceret pop-pop og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er tilskrevet opkalderdata (Caller Attribution) fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.
Synkronisering af omnikanal-tilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanal-tilstanden med tilstedeværelsesstatussen Webex Contact Center Agent Desktop. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.
Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

Følgende handlinger er tilgængelige:
- Se/redigere aktivitetspost
- Knyt til aktivitetspost
- Opret sag
- Live sagsnotater
Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelige og inaktive tilstande, herunder inaktive koder og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live-status på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex Contact Center.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

20. december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen for Webex Contact Center har nu en API ændringslog. Du kan abonnere på et RSS-feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex Contact Center-servicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.

20. december 2022

Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation

Webex Contact Center tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop-API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:

Tilgængelige agenter API til blind overførsel/rådgivning/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.
Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.
Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.
Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.
Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

13. december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er

Spændende ting er tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.
Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.
Skrivebordslayout: Opret et Webex Contact Center skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.
Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.
Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.
Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for udviklere .

13. december 2022

Agent Desktop Forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning

En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.

01 december 2022

Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring

Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.

Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.

24. november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:

Agenttilstand
AgentIdleCode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:

Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig
AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.

Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22. november 2022

Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner eller Customer Success Manager eller Cisco support.

Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.

Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at oprette deres egne Agent Desktop med vores nuværende portefølje.

Desktop API'er:

Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.
Agentlog af:Logger agenten af skrivebordet og kan kun ringes op, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.
Ændring af agenttilstand: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (tilgængelig, ledig, optaget osv.)
Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.

API'er til opgave- eller opkaldskontrol:

Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.
Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.
Acceptér opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.
Afslut job: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.
Hold-opgave:Sætter en opgave på hold, når agenten konsulterer.
Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.
Overførselsopgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.
Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på hold.

Opkaldsoptagelse:

Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personligt identificerbare oplysninger (PII).
Genoptag opkaldsoptagelse:Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.

Du kan finde flere oplysninger på portalen # Webex Contact Center for udviklere .

03 november 2022

Sikre variabler i flowstyring

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logføring af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler som agenter, der kan ses eller redigeres, for at styre præsentationen af disse variabler på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.

03 november 2022

Regional mediesupport via Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform

Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller dens Home-placering er placeret. Hvis du holder medierne lokale i et område, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der leveres unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale installationer. Lejeren Webex Contact Center er f.eks. defineret som et Home-område i USA. Når et indgående opkald ankommer til et område, der ikke er hjemme, f.eks. Sydney i Australien, forbliver medietjenesterne lokale i området Sydney, Australien, hvor kun programkontrolsignaler sendes tilbage til Home-regionen i USA. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney, og yderligere regioner kommer online i slutningen af 2022.

Du kan finde flere oplysninger under Tilknytte et indgangspunkt.

03 november 2022

Webex Contact Center lancering i Japan datacenter

Webex Contact Center tjenester er nu tilgængelige fra et nyt Japan-baseret datacenter. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for talemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Guiden Tjenesteopsætning og Datalokalitet i Webex Contact Center artikler.

31. oktober 2022

Omstillet partner som en kunde

Partnere kan nu onboarde en Webex Contact Center-lejer til deres egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun onboarde lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. For mere information om Webex Contact Center datacentre, se artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og derefter begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop viser forbedrede og kontekstafhængige illustrationer, der er i overensstemmelse med Webex-produktpakken. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. oktober 2022

Forbedring af advarsel om grænseværdi

Med denne forbedring omfatter mailbeskeder, der genereres for tærskelbrud, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Understøttelse af variabler for de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brug af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flow til de digitale kanaler. Globale variabler defineres i Management Portal. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at angive og overføre værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agentsynlige og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at få vist og opdatere værdier for disse variabler i Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, f.eks. globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige i de delte flows.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – Angiv en navigationslinjeside som landingsside

En ny egenskab isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at angive enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).

29. september 2022

Slet objekter permanent i Webex Contact Center

Webex Contact Center administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter Chat, E-mail, SMS og Sociale kanaler.

Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.

Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:

Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15

For nulforpligtelsesordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktrettigheder:

100 x 15

Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidig digital kontakt i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. For mere information, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

28. september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige på Agent Desktop, kan flowdesigneren:

Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.
Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.
Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

Variabler, der kan vises på skrivebordet, i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
Popover i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Interaktionskontrol i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex Contact Center understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:

Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.

Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

14. september 2022

Agent Desktop forbedring - log ind med landekode

Agenter kan logge ind på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.
Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor til Webex Contact Center. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder, f.eks. Webex Calling abonnementsbaseret (CCP eller LGW) PSTN og Cisco bundtet PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex Contact Center og i artiklen Introduktion til Webex Contact Center Tjenester .

10. august 2022

Ændre stedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler opdatering af agentwebsteder inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer af flowdesigner

Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.
Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til den tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.
Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til Distributionsstrategi > FlowsTab i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows . Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.
Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for skrivebordsinaktivitet

Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger for administrationsportal >organisation > , og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angivet varighed, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget på , før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Kontaktcenter > Indstillinger > Desktop .

De understøttede kanaltyper er:

Telefoni-
Chat
E-mail
Social

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center.

25. juli 2022

Tilpas Webex Contact Center lejertidszone

Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex Contact Center.

25. juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.

For teams, der bruger et brugerdefineret skrivebordslayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at inkorporere nye funktioner. Når administratorer får vist et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et ikke-ændret layout, vises en meddelelse, der angiver, at nye skrivebordsfunktioner automatisk anvendes.

Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden

Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundepleje:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-guiden .

15. juli 2022

Agent Desktop forbedringer

Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.
Agenters mulighed for at give feedback på deres skrivebordsoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13. juli 2022

Agentbaseret distribution

Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13. juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

7. juli 2022

Windows 11-understøttelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

Control Hub Tab i artiklen Systemkrav til Webex-tjenester.
Afsnittene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.
Afsnittet Browserkrav i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Afsnittet Systemkrav i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes

Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.
En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.
En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.
En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.

Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:

Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.
Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbagekald Tilbagekaldsikon ikon.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for udviklere .

26. maj 2022

Understøttelse af dynamisk prompt til IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR-flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR-aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex Contact Center

Konfigurationsbegrænsninger for Webex Contact Center er nu dokumenteret og publiceret. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex Contact Center i kapitlet Kom godt i gang i installations- og administrationsvejledningen #Cisco Webex Contact Center.

9. maj 2022

Ændringer af administratorlicenser

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:

Agent Desktop
Rapportering og analyse
Opkaldsovervågning
Styring af optagelser
Realtid for data i agenttilstand

Du kan finde flere oplysninger om administratorlicensændringer under Webex Contact Center Dokumentation.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede ind på Agent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.
Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre rækkefølgen Tab. Denne funktion gælder for:
- Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
- Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede Tab.
Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent har navigeret væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browsercachen eller logger af og logger på Agent Desktop igen.

Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil Tab ordre .

Du kan finde flere oplysninger i ruden Ekstra oplysninger i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:
- Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.
- Nulstil Tab rækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.
Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye stemmebaserede aktieovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex Contact Center. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i regionerne USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i # Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. marts 2022

Autosvar

Automatisk besvarelse aktiverer en understøttet Webex opkaldsbaseret agentenhed (Webex Calling app eller MPP-telefon) til automatisk at besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement på Webex Calling.

Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på Agent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex Contact Center-ringen som normalt. For eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruger agentprofil Tab i modulet Klargøring i Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledningen.

30. marts 2022

Skift telefoniindstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Dette giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundtet PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer talekanal til Webex Contact Center.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

03 marts 2022

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex Contact Center.
Historiske data: Når kunder er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der er oprettet på deres ældre platform.
Opkaldsoptagelser: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der er oprettet på deres ældre platform.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Massehandlinger i Webex Contact Center.

15. februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under Indstillinger Tab i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:

Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3

Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal købte IVR tilføjelseslicenser]

For abonnementer uden binding er værdien af Rettigheder til samtidige stemmekontakter:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [100 + antal købte IVR tilføjelseslicenser]

Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidige stemmekontakter i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. For mere information, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

Forbedring af færdighedsbaseret distribution

En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. For at aktivere FIFO-baseret kontaktvalg skal kunderne kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger under Valg af færdighedsbaseret kontakt i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

11. februar 2022

Agent Desktop forbedring - Omarranger ikoner på den vandrette overskrift

Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne på den vandrette overskrift i Agent Desktop – (1) Webex ikon (Webex), (2) Brug telefon til lydindikator (Udgående funktion) og (3) Meddelelsesikon. (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.

Hvis du vil fjerne overskriftsikonerne og deres tilknyttede funktionalitet fra Agent Desktop, skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.

Du kan finde flere oplysninger i headerActions i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.

Tilpasning af datoformat var tidligere kun tilgængelig for profilvariabler.

For yderligere information, se Skift datoformat for intervalfeltet i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

10. februar 2022

Håndter ugyldigt DTMF-input i IVR Undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (totonet multifrekvens) inputsvar fra kunder under IVR undersøgelser efter opkald. Flow-udviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger af feedback-aktiviteten i Flow Designer for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF input fra kunder. Derudover kan administratorer konfigurere følgende IVR-indstillinger for Webex Contact Center i Spørgeskemaindstillinger Tab i spørgeskemaet efter opkaldet i Webex Experience Management:

Maksimalt antal ugyldige input og tilladt timeout: Administratorer kan vælge en værdi i rullemenuen Maksimalt antal ugyldige input og tilladt timeout for at indstille det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldigt input eller svar uden input fra kunder.
Lydfiler til notifikationsbeskeder: Administratorer kan uploade lydfiler for at afspille notifikationsbeskeder for henholdsvis ugyldigt input, DTMF timeout for entry og overskredet maksimalt antal forsøg.

Hvis en kunde indtaster et ugyldigt input eller ikke indtaster noget input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeout-periode, afspiller kontaktcenteret lydbeskeden for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkebeskeden for at afslutte undersøgelsen.

For yderligere information, se Valider DTMF inputsvar i IVR Undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

7. februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan indstille de globale variabler som agent-viewable og agent-editable for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en global variabelværdi, der kan redigeres af en agent, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i Analyzer til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

For yderligere information, se Globale variabler i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Flow-udviklere kan ikke længere oprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjælp af Flow Designer. Tilpassede flowvariabler forbliver ikke-rapportérbare.

28. januar 2022

Webex Kundeoplevelse for udviklere Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal giver tredjepartsudviklere programmatisk adgang til Webex Contact Center og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen. Portalen leverer REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), notifikationer og SDK'er (softwareudviklingskits) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge API-referencedokumenterne, eksempelkoden og Prøv det -funktionaliteten, der findes i portalen, for at bygge apps til kundeoplevelsen.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye udgivelse:

Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere Customer Experience (CX) API'er. Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Contact Center udviklerportalen.
Opgave-webhooks: Udviklere kan modtage notifikationer i realtid om opgavehændelser via opgave-webhooks.
Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD (Opret, Læs, Opdater og Slet) API-slutpunkt til multimedieprofiler er nu tilgængeligt.
Vejledning til hastighedsbegrænsning: En ny vejledning til hastighedsbegrænsning er tilgængelig på Webex Contact Center til dokumentation til udviklerportalen.
Godkendelsesvejledning: For at godkende apps for at få adgang til ressourcer, se Godkendelsesvejledningen på Webex Contact Center for dokumentation til udviklerportalen.

For mere information, besøg Webex Contact Center for udviklere portalen.

22. januar 2022

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter telefonnummerformatet E.164 til internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over IDD-formatet (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefonimuligheder i Webex Contact Center.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-muligheder for Webex Contact Center—Cisco Medfølgende PSTN, Tjenesteudbyder-PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud-tilsluttet PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center understøtter E.164-formatet i følgende scenarier:

Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.
Agentlogin: Agenter kan logge ind på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i Stationslogin dialogboks. Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. For mere information, se Log ind på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Brugervejledning.

For yderligere oplysninger om konfiguration af en agents opkaldsnummer, se Rediger en bruger (Agentindstillinger) i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Viderestilling, konsultation og telefonmøder: Agenter kan indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i Overførselsanmodning og Anmodning om konsultation dialogbokse til at starte overførsel, konsultation eller telefonmøder med agenter i andre geografiske områder. For yderligere information, se Overfør et opkald og Start et konsultationsopkald i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressebog i Adressebøger i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.
Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved at bruge telefonnumre i E.164-formatet, ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. For yderligere information, se Foretag et eksternt opkald i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
Opkaldsovervågning for supervisor: Supervisorer kan nu indtaste tilbagekaldsnummeret til opkaldsovervågning, indbrud og hviskecoaching i E.164-formatet, udover IDD-formatet. For yderligere information, se Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

2021

22. december 2021

Bevar dashboardfiltre i APS og administrationsportalen

Webex Contact Center gemmer de filtre, der er indstillet i hver Tab af Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Ved at cache filtrene i hver Tab sparer du den tid, det tager for agenter at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

Filterændringer foretaget af en bruger gemmes i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. De filtre, som brugeren indstiller, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind igen på Webex Contact Center med den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

For yderligere information, se Oversigtsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport og Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

Denne forbedring gælder for Agent Desktop og Management Portal, men ikke for Analyzer-rapporterne.

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Brugere af analyseværktøjet kan dynamisk ændre kolonnebredden i tabelrapporter, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gjorde det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex Contact Center den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ud og ind igen på Webex Contact Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan om nødvendigt nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache.

For yderligere information, se Skift rapportkolonnebredde i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Tærskelalarmer .

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analysatoren er forbedret til at vise antallet af håndterede kontakter i heltalsformat. Dette gælder for følgende kolonner:

Kontakter behandlet
Indgående kontakter behandlet
Håndtering af udgående kontakter

Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Behold data for aktuel agentopgave: En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask føjes til JSON-filen med skrivebordslayoutet. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan indstille egenskaben til Sand eller Falsk.
- Sand: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare ikke-gemte data, der indtastes til den aktuelle opgave.
- Falsk: Flytter fokus til den nyligt accepterede opgave. Dette er standardværdien.
For yderligere information, se JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Understøttelse af specialtegn i opkaldsnummer for opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, omstillingsanmodninger og konsultationsanmodninger.

Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).

Du kan finde flere oplysninger i Administrer taleopkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter for pop op-vinduer til indgående opkald: Der vises nye etiketter på pop op-vinduer for indgående opkald, så opkaldstypen er nem at identificere. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.

Derudover vises Agent Desktop Tilbagekaldsikon og Ikon for kampagneopkald Som henholdsvis ikonerne Tilbagekald og Kampagneopkald.

Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

Opkaldstype	Etiket	Ikon
Indgående taleopkald	Indgående opkald
Genkald	Genkald
Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
Udgående opkald	Udgående opkald

Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Brugervejledning.

03 december 2021

Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analysator

Analysator understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30. november 2021

Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald leveret af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkald, kan flowudvikleren bruge variablen Global_language eller vælge til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigner. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage og bruger standardsproget engelsk (USA).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog.
Parametrene Foretrukket sprog og Angiv til variabel fjernes fra feedbackaktiviteten.

Støt velkomst- og takkebeskeder i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til spørgeundersøgelser til at afspille velkomst - og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. Hvis du vil aktivere disse meddelelser i en undersøgelse, skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenoten , når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Velkomst - og takkemeddelelserne afspilles på det samme sprog, som er angivet i flowdesigneren for undersøgelsen, og vælges af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i undersøgelsesspørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.

Supportvariabler for brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan overføres til Webex Experience Management, der skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.

Hvis Webex Contact Center skal kunne overføre yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forhåndsudfyldningsspørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management. Desuden skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedbackaktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal angive spørgsmålets visningsnavn i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Webex Contact Center sender derefter de yderligere data til Webex Experience Management, som gemmes som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstafhængige og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgetten Customer Experience Analytics.

Du kan finde flere oplysninger under Variable passerer i # Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task bot og integrere den via et flow.
Følgende funktioner understøttes for nylig:
- Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
- Pop op-skærm: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. accept af kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
- De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

15. november 2021

Webex Contact Center Platform lancering i Frankfurt Data Center

Den nye Webex Contact Center Platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland kortlagt til Frankfurts datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) til Calabrio valideres i øjeblikket til den nye platform og vil snart være tilgængelig.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.
Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.

Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. Hvis du vil afspille en lydmeddelelse for at give brugerne besked om en fejl, skal flowudviklere inkludere en afspilningsmeddelelsesaktivitet i flowet, der bruger outputvariablen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Start udgående opkald fra Agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

Du kan finde flere oplysninger i Agentinteraktionshistorik i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Tilføjelser til understøttelse af lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse for Analysator.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Webex Contact Center Data Center	Yderligere understøttede lande
Australien	Singapore Indonesien Malaysia Filippinerne Thailand Vietnam
USA	Mexico Brasilien Chile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center Data Center

Yderligere understøttede lande

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerne

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.

Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.
Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.

Hvis du vil have adgang til funktionen Webex i Agent Desktop, skal du se afsnittet Webex app (Webex) i brugervejledningen til # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer af Agent Desktop

Standard-DN/lokalnummer for agent

Hvis standard-DN for agenten konfigureres af administratoren i Management Portal (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard-DN), udfyldes standard-DN på forhånd i følgende felter i dialogboksen Station-logon , når agenten logger på Agent Desktop:
- Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)
- Lokalnummer
Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for md-faner:
- Angiv Permanent valg til Sand.
- Angiv et entydigt id for Fane-id.
Eksempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanerne sammen i containeren" }, }
```
Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.

Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter over agentpræstationsstatistik i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i Kontaktcenteroversigt - Realtidsdashboard i Analysator og også i Oversigt Tab på siden Statistik over agentpræstation i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-specifikke kontaktflow. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejere for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganiseres Indstillinger Tab i Control Hub og er opdelt i følgende underfaner:

Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, giver oplysninger om din organisations tjenesteoplysninger og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.
Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.
Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af talekanal for Cisco Webex Contact Center.
Skrivebord: Giver administratorer mulighed for at administrere og konfigurere stemmekanalfunktioner for Agent Desktop og Automatisk afslutningsinterval og timeout for gendannelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige muligheder for disse kunder i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

Flow Builder: Flow Builder er en editor, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et flow.
Følgende nye funktioner understøttes nu:
- Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter distribueres til agenter baseret på kvalifikationskrav for at imødekomme det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.
- Pop op: Et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.

De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-vinduet SkærmTab i ruden Ekstra oplysninger i Agent Desktop viser pop op-vinduer, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et IVR porttilføjelsesprogram, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR portlicenser, så et højere antal sessioner kan hostes på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte Virtual Agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene overfører ekstra tilpassede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive regions-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex Contact Center, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region .

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.
Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.
Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. På rullelisten Standardudgående ANI i organisationens Indstillinger Tab i modulet Klargøring i Management Portal vises alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Forbedring af link på pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flowdesigner er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.

08 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-tilstand.
Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, så de kan vælge, hvornår de udfører en konsultation eller en samtale under et taleopkald.
Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af profilsiden Cisco Webex. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.
Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.
Forbedring af brugeroplevelse:
- Mediekanalskiltet i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet allokeret til.

02 juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring købte indstillingen Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til kontaktcenter, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center fakturering beregnes ud fra opkaldsmængder på alle gratisnumre.

Følgende rapporter over licensanvendelse er forbedret for at hjælpe med at klassificere gratisnumre og gratisnumre:

Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er vejledende for brugen af pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre. En opdeling af Maks. samtidige gratisopkald viser sammensætningen af de opkald, der blev forbundet til agenten, IVR systemet og køen, når maksimumværdien blev observeret. Derudover angiver rapporten de samtidige opkaldsmængder, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maks. samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige afgiftsbelagte opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR systemet og køen.
Rapport over historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratisopkald for de seneste måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

01 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.
Forbedringer af brugeroplevelse:
- Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.
- Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.
- Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget Pop op Tab skærm.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Analysatorbrugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.
Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.
Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, efterhånden som der i fremtiden introduceres flere tilbud om digitale kontaktcenterkanaler. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.
Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger den integrerede platform# Webex Calling, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.
Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

08 april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Søgning i tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der skal vises i den vandrette overskrift i Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.
Indstillinger for opgaveliste: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:
- Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.
- Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).
Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:
- Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)
- Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)
- Kontaktanmodning (kaldt nummer)
Det eneste understøttede specialtegn er +.
Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:
- dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller på sammensætningsniveau , reagerer eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:
  - Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.
  - Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.
- Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive .

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

09 marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.
Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.
Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.
Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis han var på et opkald med en kunde på et workflow, overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

08 marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routingtilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner forbedres for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.
Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i flowstyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :
- Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.
- Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.
Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

2020

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan maksimalt konfigurere én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.
Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et givet tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.
Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, som ikke håndterer nogen aktive kontakter. det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første version understøtter flow, der håndterer stemmekontakter. Disse flow styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk for en opkalder.
Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.
Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentens indgriben.
Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde forbindelsen til en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.
CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

IVR og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport angiver driftsmetrikkerne for selvbetjening, som inkluderer antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunder kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse til opkaldere ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR menuer; I stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent til at køre IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.
Timer for agenttilstand og Tilsluttet timer: Timeren for agenttilstand viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.
Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.
Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.
Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.
Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten i en ny browser Tab, eksisterende browser Tab eller i pop op-vinduet SkærmTab i ruden Ekstra oplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.
Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.
Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.
Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.
Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så vedkommende kan undersøge problemet.
Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.
Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.
Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.
Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.
Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:
- Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.
- Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.
Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).
Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.
Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.
Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.
Ruden Historik for agentinteraktion viser detaljer om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.
Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.
Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede visningsstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixel eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.
Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

Titel og logo
Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets
Beskedtimer og maksimale antal meddelelser
Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets
Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten i en ny browser Tab, eksisterende browser Tab eller i pop op-vinduet SkærmTab i ruden Ekstra oplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

IVR-transskription
Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne
Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere hensigtsmæssigt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.
Customer Experience Analytics (CEA): Viser den overordnede puls for kunder eller agenter via branchestandardmetrics som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores inden for Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.

Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.
Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på ved hjælp af deres Webex Calling-lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling-enheder og klienter og muliggøre on-net-opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, der omgår PSTN og sparer vejafgifter.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

Webex Calling-bordtelefon
Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)
Webex-mobilapp på mobiltelefonen
Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller SBC (Session Border Controller) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale messaging-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne skaffe et eller flere SMS numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center, udnytte BRE-data gennem flowkontrol til deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i flowdesigner

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flow ved hjælp af flowdesigner. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Cisco kan foretage ændringer i de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

Juli 2025

Indbygget Webex kampagnestyringstilføjelse til Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende lancering af tilføjelsen Native Webex Campaign Management til Webex Contact Center. Dette kraftfulde nye modul gør det muligt for administratorer og tilsynsførende nemt at konfigurere, administrere og optimere udgående kampagner - alt sammen inden for en enkelt platform.

Med dette tilføjelsesprogram kan du hurtigt konfigurere agentassisterede kampagner i opkaldstilstanden prøveversion, progressiv og forudsigende opkaldstilstand samt køre agentløse IVR-kampagner. Kontroller nemt opkaldstider, administrer kontaktlister, anvend undertrykkelsesregelsæt, og sørg for, at overholdelsesindstillingerne overholdes, hvilket giver dig fuld kontrol over din udgående kommunikation.

Kort sagt er dette modul designet til at hjælpe dig med at optimere proaktivt opsøgende arbejde og sikre, at den rigtige kunde kontaktes på det rigtige tidspunkt.

Tilføjelsesprogrammet Native Webex Campaign Management vil i første omgang kun være tilgængeligt for kunder i Nord- og Sydamerika, Europa og Afrika. Kunder i andre områder vil få adgang til denne funktion i de kommende måneder. Hold øje med yderligere opdateringer!

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariabelfunktioner

Vi er glade for at kunne introducere en forbedret brugeroplevelse i analysatorværktøjet, der er designet til at strømline og forenkle filteroprettelses- og ændringsprocessen. Brugere vil nu have mulighed for at oprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både AND og OR logiske operatorer og også at indlejre betingelser efter behov. Opbygning af filtre vil nu være mere intuitiv, hvor eksisterende filtre automatisk konverteres til det nye format ved redigering - hvilket sikrer en jævn og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre under rapportoprettelsesprocessen, hvor betingelser anvendes på dataniveau. Når der køres en rapport, filtreres dataene også baseret på brugerdefinerede filterbetingelser, hvilket giver rapporten med den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også redigeringsoplevelsen for profilvariabler ved at konsolidere alle funktioner, herunder Vis/skjul, Slet ikoner til handling med et enkelt klik, hvilket forbedrer tilgængeligheden.

Planlagt tilbagekald for indgående og udgående opkald

Vi er glade for at kunne meddele, at vores kommende version introducerer en effektiv funktion til planlægning af tilbagekald, der transformerer både kunde- og agentoplevelser. Agenter, der er aktivt i gang med et opkald med kunden (både indgående og udgående), kan nemt planlægge, administrere og tildele tilbagekald direkte fra deres desktop, hvilket giver slutkunderne fleksibilitet, der kan kontaktes tilbage på et tidspunkt, der passer dem bedst.

Administratorer vil have præcis kontrol over tilbagekald og brugeradgang, mens supervisorer vil drage fordel af omfattende historikrapportering.

Planlægning af kundeselvbetjeningstilbagekald via DTMF

Vi er glade for at kunne annoncere en kommende funktion, der giver kunderne mulighed for selv at planlægge tilbagekald (ingen agentinteraktion påkrævet) gennem DTMF. Denne nye funktion giver både nye og eksisterende kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald ved at indtaste oplysninger såsom deres navn, telefonnummer og foretrukne tidspunkt, hvilket sikrer en personlig og bekvem oplevelse. Kunderne kan også gennemgå, opdatere eller annullere deres planlagte tilbagekald, hvor systemet intelligent administrerer ét aktivt tilbagekald pr. kø og giver problemfri muligheder for at ændre efter behov.

Farvekodede tærskler – Fremhæv det, der betyder noget

Vi er glade for at kunne annoncere en kommende funktion – farvekodede tærskler, der giver effektiv visuel klarhed til de tilpassede rapporter. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelbetingelser, hvilket gør det nemmere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for vigtige metrics. Brugere kan definere op til 10 grænsebetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer, f.eks. Større end, Mindre end, Lig med, Mellem og flere. Disse betingelser vil drive dynamisk farveformatering, der anvendes i en top-down-sekvens baseret på den logik, du indstiller. Det bedste af det hele er, at tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst – uden nogensinde at ændre de underliggende data. Det er en enkel, men effektiv måde at forbedre synligheden på, spotte tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større tillid.

Opret effektive formler med den forenklede formelgenerator

I et forsøg på at øge anvendeligheden af værktøjet Analysator er vi glade for at kunne introducere en større forbedring af værktøjet Analysator, som vil gøre det nemmere, hurtigere og mere effektivt at oprette brugerdefinerede formler. Med den nye tekstbaserede formeleditor kan brugerne oprette komplekse formler ved hjælp af et vilkårligt antal felter fra deres rapporter kombineret med aritmetiske operatorer og aggregeringsfunktioner. Editoren vil også give vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen og hjælpe brugerne med at validere den oprettede formel. Det er ikke alt, brugerne vil også kunne gemme disse formler til fremtidig brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler, der kan bruges på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet til at opbygge brugerdefineret formel i analysatorværktøjet.

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan direkte tildele eller fjerne agenter fra køer i supervisorskrivebordet, specifikt via den nye side Køstatistik – hvilket eliminerer behovet for at skifte til Control Hub. Denne funktion er kun tilgængelig for agentbaserede køer. Det strømliner køstyring, muliggør hurtigere justeringer baseret på realtidsforhold og giver supervisorer større driftsmæssig fleksibilitet til at administrere arbejdsstyrkens fordeling effektivt.

Forbedret prøveversion af opkaldsoplevelse

Vi forbedrer den forbedrede Preview Dialer for at strømline agentarbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktadministrationen. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyse.

Denne opgradering øger effektiviteten ved at reducere inaktiv tid, øger fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsrettet indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Emneanalyserapportering i Analysator

Vi er glade for at introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte i AI Assistant-dashboardet gennem nye rapporteringsfunktioner i Analysator. Denne kommende funktion er designet specielt til forretningsanalytikere og supervisorer, så de kan få større indsigt i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og KPI'er (Key Performance Indicators) i Analysator, hvilket giver en samlet visning af kundesamtaler.

Brugere, der ikke er administratorer, får mulighed for at oprette og tilpasse rapporter uden at kræve fulde administrator- eller kontaktcenteradministratorrettigheder eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration låser op for effektive tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger, hvilket understøtter smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover udvider det kanalsupport og forbedrer brugervenligheden for supervisorer og agenter, hvilket fremmer forbedret driftseffektivitet. Med disse forbedringer får dine teams en mere komplet og tilgængelig visning af kundesamtaler, hvilket skaber bedre forretningsresultater gennem informeret analyse.

Introduktion af understøttelse af Business Hours-konstruktioner i Digital Flows

Webex Contact Center flowudviklere har nu mulighed for at validere arbejdstider, helligdage og tilsidesættelser i overensstemmelse med Business Hours-rammen, mens de designer kundekampagneforløb i Webex Connect Flow builder til digitale kanaler. De kan henvise til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske arbejdstidsindstillinger, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring letter effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at levere passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Desuden giver dette mulighed for klar kommunikation med kunderne vedrørende utilgængelighed af agenter og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

Omfattende interaktionsdetaljevisning med udskrifter

Vi introducerer en forbedret visning af interaktionsdetaljer på hele siden i Supervisorskrivebord. Denne nye visning giver supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner, herunder muligheden for at se live og udfyldte afskrifter for både stemme- og digitale (chat) interaktioner.

Sammen med eksisterende optagelser får du dybere indsigt gennem afskrifter i realtid, et detaljeret interaktionsdatapanel (der viser tidspunkter, varighed, holdtid og håndteringstid) og en kundekampagneforløbsvisning på tværs af forskellige kanaler og dage. Denne forbedring giver supervisorer mere omfattende data til forbedret overvågning, analyse og forståelse af kundeengagementer.

Emneintegration i widgetten Opkaldsnoter til SFDC-handlinger

Vi er glade for at introducere en ny funktion i SFDC Actions-widgeten, der vil gøre det nemmere og mere effektivt at administrere opkaldsnoter.

Nogle af de vigtigste forbedringer, der skal foretages, inkluderer:

Emneformatering:
Emnet skal skrives inden for ### ### for identifikation. Eksempel: ### Dette er emnet ### Opkald gik godt, ring tilbage.
Her er emne = 'Dette er emnet', noter = opkald gik godt, ring tilbage. Kun teksten i ### ### i første linje i opkaldsnoterne behandles som emnet, uanset andet indhold i første linje.
Forhåndsudfyldt emnelinje (valgfrit):
Et emne, der er forudfyldt, kan konfigureres til at blive vist automatisk i emnelinjen. Eksempel: ###Inbound 10. marts 16:40###.
Pladsholder til nem identifikation:
Afsnittet med opkaldsnoter viser en pladsholder til vejledning: ### Indtast emne her ###
Tegnbegrænsning:
Emnet er begrænset til 250 tegn.
Kontrol af funktionsflag:
1. Denne funktion styres via et funktionsflag i egenskaberne for skrivebordslayout.
2. Som standard deaktiveres funktionen, hvilket sikrer, at den ikke påvirker eksisterende arbejdsprocesser.

Begrænsning

Hvis en agent ved et uheld flytter tilbage eller sletter et af specialtegnene (#) på begge sider af emnet, brydes emnelinjetilknytningen.

Understøttelse af agentvariabler i hurtige svar/skabeloner

Administratorer kan nu nemt udfylde agentnavnevariabler, når de konfigurerer hurtige svar/skabeloner for deres agenter. Som en del af denne forbedring kan administratorer udnytte følgende agentvariabler: fornavn, efternavn og fulde navn i hurtige svar. Denne forbedring gør det muligt for use cases at tilføje agentens signatur, når der svares via hurtige svar, hvilket i sidste ende forbedrer agentproduktiviteten.

Widgetten Kundekampagneforløb: Agentoplevelse

Vi lancerer widgetten Customer Journey, som som standard vil være tilgængelig for alle Flex 3-kunder – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; Det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert trin, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en komplet forståelse af kundens historie. Gør dig klar til en game-changer, der giver dit team mulighed for at udmærke sig i enhver interaktion. Hold øje med en smartere og mere forbundet kundeoplevelse.

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mailinteraktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Komplekse opkaldshændelser i Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization låser nu op for styrken ved dybdegående opkaldsanalyse med vores Complex Call Events-funktion! Dyk dybt ned i opkaldsoverførsler, konferencer, konsultationer og meget mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre din kvalitetsstyringspraksis!

Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter

Vi forbedrer CAR-posterne, så de inkluderer en ny aktivitetstilstand for afslutning fuldført. Strengen for ny aktivitetstilstand vil være 'afslutning-fuldført'. Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering af vores onboarding-proces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegration for Webex Contact Center.

Vigtig opdatering:

* Slut på ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem er nu opdateret for at stoppe ældre VPOP-onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en skyforbundet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvklargøring af SIP Trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloudforbundet PSTN: Forbedrer tilslutningsmuligheder, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere til PSTN-forbindelse.

* Støtte til flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Støtte til eksterne telefoni platforme såsom Cisco Unified Communication Manager& Microsoft Teams

Se artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center for opdateret klargøringsrejse.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent, hvilket sikrer, at stemmeklarhed hersker selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden uden afbrydelser.

Forbedringer af flowfejlfinding

Webex Contact Center Flow Designer forbedrer nu Flow Debugging med muligheden for selektivt at dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion gennemtvinger adgangsstyring via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen – hvilket reducerer den tid, det tager at løse problemer i flows, betydeligt. Administratorer kan kontrollere privilegier via brugerprofiler, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

Opdateringer af brugergrænsefladen til agent- og supervisordesktop

En forbedret brugergrænseflade kommer snart til Agent Desktop- og Supervisor Desktop-appsene med et moderne, intuitivt design for at forbedre brugervenligheden. Denne opdatering tilbyder et renere visuelt design og etablerer de nødvendige rammer for integration af fremtidige kapaciteter. Denne opdatering indeholder:

Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende i hele skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af skrivebordsbrugergrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktioner såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistikker i realtid og få adgang til en forbedret interaktion Tab. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, med bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Fordele

Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaverne nemmere og mere effektive.
Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet grænseflade.
Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsgangsfunktioner.

Sådan får du tidlig adgang

Hvis du gerne vil prøve de opdaterede agent- og supervisordesktopoplevelser før den officielle udrulning, kan du tilmelde dig Webex betaprogrammet. Deltagelse i betaprogrammet giver dig eksklusiv tidlig adgang til de nye grænseflader og giver dig mulighed for at give værdifuld feedback, der hjælper os med at forbedre oplevelsen.

Sådan aktiverer du det opdaterede udseende:

Tilmeld dig betaprogrammet Webex→ agent og supervisorcomputer.
Når du har tilmeldt dig, skal du navigere til beta-URL'en for dit område.
Klik på din avatar → gå til Brugerindstillinger → Skift Skift til nyt udseende for at aktivere den opdaterede oplevelse.

Den visuelle betaopdatering gælder for alle faner undtagen widgetten Digital kanal og widgetten Kundekampagneforløb, som opdateres i en fremtidig betaversion.
Der er ingen ændringer af kernearbejdsprocesser, medmindre nye funktioner er aktiveret specifikt.

Opdatere agentfagprofiler fra supervisordesktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents færdighedsprofil direkte fra supervisorskrivebordet i visningen Oplysninger om teampræstation.

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage justeringer i realtid for agenter inden for deres område, strømline driften og reducere afhængigheden af admin-arbejdsgange. Supervisorer vil nu have mulighed for at redigere agenters færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofildetaljer, f.eks. . Fagnavn, Fagtype ogFagværdi , så de hurtigt kan træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratortildelt adgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug.

Mulighed for at søge og vælge samtaler fra Agent Desktop

Webex Contact Center Agenter og supervisorer (supervisor + agent), især dem, der har Standard- og Premium-licenser, kan nu se, filtrere og sortere samtaler i den kø, de har adgang til, få adgang til afskrifter i realtid og tildele samtaler til sig selv, selv når de overskrider deres samtidige grænser.

For at lette denne funktionalitet på Agent Desktop har vi introduceret to nye faner, Åbn og Sat i kø, i opgaveruden. Alle agenter med adgang til køerne kan vælge og tildele samtaler fra køen. Denne grænseflade gør det muligt at se antallet af opgaver i kø, forskellige ikoner til anvendelse af sorteringsetiketter, stigende og faldende sortering og filtre.

Når du har valgt en samtale, vises en samtale på listen Åbn, hvilket gør det muligt for agenterne at fortsætte dialogen ved at sende meddelelser eller afslutte dem med passende afslutningskoder. Agenter kan endda massevælge samtaler fra køen. Desuden kan agenter se samtaleafskriften i læsetilstand.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjælp af de filterfelter, der er tilgængelige i følgende kategorier:

Interaktionsflow
Oplysninger om interaktion
Tidsmålinger

Desuden kan de bruge følgende til at sortere samtalerne:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundens navn (A-Z)
Længste ventetid
Kønavn (A-Z)

For at understøtte denne funktion på Agent Desktop har vi implementeret nye indstillinger i Control Hub, specifikt i afsnittet Multimedieprofiler i Desktop Experience. Administrative brugere kan nu fastsætte en cherry-pick-grænse for hver digital kanal ud over den eksisterende konfigurerede routinggrænse. Desuden har vi introduceret nye API'er, der respekterer den tilknyttede brugerprofil. Cherry-picking-grænsen er uafhængig af de etablerede ACD-grænser for digitale kanaler. For eksempel, selv i scenarier, hvor ACD-grænsen er nul for en digital kanal, er det stadig tilladt for cherry-picking-grænsen at overstige denne værdi. Hver agent kan se deres konfigurerede grænse for cherry-picking i deres profil.

Agenter har ikke tilladelse til at vælge igangværende samtaler, som andre agenter administrerer, og de har heller ikke tilladelse til at deltage i samtaler i teams eller køer, som de ikke har autoriseret adgang til. Denne tilgang hjælper med at opretholde en problemfri samtaleoplevelse inden for Webex Contact Center.

Hvad betyder det for dig?

Bedre kundeoplevelse: Med denne funktion i brug kan supervisorer bede agenter om at prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med deres ekspertiseområde og løse dem hurtigt i stedet for at vente på, at distributionsprogrammet tildeler dem. Desuden kan nye agenter vælge samtaler på deres eget niveau for at fuldføre deres opgaver problemfrit.
Forbedrede procedurer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan afslutte samtaler inden for deres angivne skift, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåde sikrer, at en passende agent tager sig af samtalen i stedet for at slutte brat.

Nye interaktioner Tab i supervisordesktop

Vi erstatter området Optagelsesstyring med det helt nye InteraktionerTab for at give supervisorer en klar visning i realtid af kundeinteraktioner på alle stadier.

Denne forbedrede funktion omfatter tre faner:

Aktive interaktioner: Overvåg direkte samtaler i realtid.
Interaktioner i kø:Se interaktioner, der venter i køer.
Afsluttede interaktioner: Få nem adgang til tidligere interaktioner og optagelser.

Med en tabel, der kan tilpasses, til filtrering og organisering af data gør den nye Interaktioner Tab det nemt at spore igangværende sager og gennemgå afsluttede interaktioner - alt sammen designet til at øge effektiviteten og reaktionsevnen.

Administration af forbedrede analysatormappetilladelser i Control Hub

Vi forenkler og centraliserer administrationen af Analysatormappetilladelser! Disse tilladelser, der i øjeblikket er tilgængelige på Lejeradministrationsportalen under afsnittet Rapport- og dashboardtilladelser i Adgangsrettigheder i brugerprofil, vil blive migreret til den nye brugerprofiloplevelse i Control Hub. Denne opdatering giver dig mulighed for at administrere hele brugerprofilen, herunder analysatortilladelser med en forbedret grænseflade, alt sammen på ét sted på den velkendte Control Hub-side. Hold øje med flere detaljer om udgivelsesdatoen og opdateret dokumentation!

Enklere logonoplevelse for agenter

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv logonoplevelse for agenter (og supervisorer, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuelle logonproces giver dig flere muligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, skrivebord), hvilket kan føre til spildt tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også medføre brugerfejl, f.eks. forkert indtastning af legitimationsoplysninger og distributionsproblemer (Redirection on No Answer), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger. Målet er at strømline loginprocessen, reducere sådanne fejl og få dig tilsluttet hurtigere. Du kan også ændre disse loginindstillinger POST sign-in via Skift profilindstillinger. Denne forbedring omfatter:

Smartere logonindstillinger: Logonskærmen viser nu kun dynamisk de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel:
- Agenter, der er konfigureret udelukkende til desktop, ser kun skrivebordsindstillingen.
- Agenter, der kun er digitale, vil ikke længere se telefonimuligheder.
Legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. En rulleliste er tilgængelig for profiler med flere konfigurerede indstillinger, hvilket sparer dig tid og kræfter.
Webex Calling-validering: For Webex Calling-brugere er validering i realtid nu tilgængelig. Dette sikrer, at det indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er korrekt og registreret på en enhed eller en app, hvilket forhindrer routingproblemer. En API giver valideringen mulighed for at bekræfte detaljer med det samme.
Funktionen "Vis ikke dette igen": Med afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen kan du springe skærmen til valg af station over ved efterfølgende tilmeldinger. Når det er valgt, udfører systemet automatisk logon for agenten og omgår trinnet til valg af station. Du kan dog stadig rydde denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

Hurtigere og nemmere logon: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan komme hurtigere i gang med at arbejde.
Minimerede fejl: Legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd, og validering i realtid hjælper med at eliminere problemer, der skyldes forkert indtastede oplysninger eller ugyldige oplysninger.
Løste problemer med Redirection on No Answer (RONA): Ved at sikre gyldige logonoplysninger eliminerer vi routingfejl som RONA, der skyldes forkerte input.
Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige logins sikrer problemfri opkaldsrouting, hvilket resulterer i forbedrede kundeinteraktioner og en bedre samlet oplevelse.

August 2025

Forbedret brugeroplevelse for valg af samtale og overførsel

Vi introducerer snart forbedringer af Consult & Transfer modalerne i Agent Desktop. Disse forbedringer vil give en mere strømlinet og ensartet oplevelse på tværs af begge modaler. Vi har adskilt indgangspunkter og køer i overførselsmodalen for klarere navigation og standardiseret den måde, objekter vises på tværs af begge modaler for at give en ensartet brugeroplevelse. Du kan kun se det, du har adgang til, og unødvendige enheder vil ikke længere fylde din skærm og optimere dit arbejdsområde. Disse forbedringer er designet til at forbedre effektiviteten og gøre din arbejdsgang jævnere end nogensinde. Bliv hængende!

Forslag til svar for tale- og digitale interaktioner

Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der er designet til at understøtte dine kontaktcenteragenter med kontekstuel vejledning, så de kan levere hurtigere, mere ensartede og positive kundeoplevelser.

Som administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar og tilpasse den, så den opfylder dit kontaktcenters behov for effektiv installation og tilsyn.

Hvad betyder det for dig?

Centraliseret kontrol: Aktivér funktionen på tværs af organisationen eller for specifikke køer ved hjælp af Control Hub.
Skræddersyet hjælp: Opret assistentfærdigheder ved at definere viden, handlinger og arbejdsgange, der er nødvendige for at generere forslag, og administrer alt dette i AI Studio. Knyt disse færdigheder til køer for at skræddersy assistance til dine agenter.
Indsigt i effektivitet: Få adgang til detaljerede rapporter for at evaluere funktionens indvirkning på agentproduktivitet og interaktionskvalitet.

Disse opdateringer er designet til at optimere agentens ydeevne og forbedre den overordnede kundeoplevelse i Webex Contact Center.

Mulighed for at få vist lydbeskeder og tekst-til-tale (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flowdesigner introducerer muligheden for at afspille lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser direkte i designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsgangen for udviklere og administratorer ved at eliminere behovet for at udgive flows eller foretage PSTN-opkald for at validere lydmeddelelser. Denne forbedring muliggør hurtig verificering af lydmeddelelser, især for sprog- og stemmevalg i TTS, sammen med test af SSML-markering til hurtig tilpasning. Det forbedrer effektiviteten, når du opretter flows, og tilbyder en problemfri lydeksempeloplevelse under udbygningen.

Webex WFO integreret i Webex Contact Center Agent- og supervisorskriveborde

Webex WFO lægger større vægt på at forbedre agenters og supervisorers oplevelser. Denne forbedring giver kontaktcenteradministratorer en SSO-baseret løsning, der muliggør integrering af Webex WFO direkte i Webex Contact Center-agenten og skriveborde. Denne løsning sikrer, at agenter og supervisorer kan udføre alle Webex WFO opgaver uden at forlade deres skrivebord, hvilket giver en mere problemfri, effektiv og forbedret brugeroplevelse. Denne integrerede løsning understøtter kun SSO identitetsudbydere (IdP'er) fra Okta og OneLogin.

September 2025

Webex WFO: QM Manuelle evalueringsforbedringer og modernisering

Webex WFO forbedrer QM Manual Evaluation-oplevelsen med større opgraderinger, hvilket gør den mere effektiv og intuitiv.

Vigtigste fordele:

Øget synlighed af evalueringsindsatsen
Større fleksibilitet i KPI'er
Evne til at håndtere komplekse spørgsmålsstrukturer
Flere svarmuligheder

Mulighed for, at administratorer kan uddelegere detaljeret adgangskontrol til afdelingsadministratorer og supervisorer

Med lanceringen af denne funktion vil administratorer kunne uddelegere ressourcespecifik adgang til andre afdelingsadministratorer og supervisorer.

Funktionsomfang:

Administratorer kan tildele visnings-, redigerings- eller ingen-adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler og erstatter dermed den eksisterende oplevelse, hvor administratorer skal tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
Vi introducerer begrebet "ressourcesamling", hvor administratorer kan gruppere ressourcer (f.eks. Kø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til andre brugere via brugerprofiler.
En brugerprofil bestemmer, hvad en anden administrator/supervisor kan redigere eller få vist, og til hvilke nøjagtige ressourcer via den ressourcesamling, der er knyttet til brugerprofilen.
Ressourcesamlinger fungerer effektivt som en beholder for dine ressourcer og data og kan organiseres efter afdeling, branche, kunde eller hvad du nu finder passende. For eksempel:
- Ressourcesamling indeholder følgende ressourcer: Kø A og B.
- Brugere, der er tildelt med ressourcesamling til deres brugerprofil, kan kun interagere med kø A og B.
- De tilladelser, der angives for ressourcetyperne i Brugerprofiler, bestemmer, om brugerne kan redigere eller få vist ressourcerne i deres ressourcesamlinger.
Analysator, flowdesigner og desktop overholder denne nye struktur for brugerprofil og ressourcesamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brugerprofil og ressourceindsamlingsoplevelse, hvilket sikrer, at brugerne bevarer den samme adgang, som de har i dag. Der kræves ingen yderligere trin.

Dekommissionering: Brugerprofiloplevelsen i Management Portal vil blive deaktiveret, og brugerprofiler kan kun administreres i Control Hub.

Uddannelse: Cisco vil være vært for træningssessioner, hvor kunder og partnere kan forstå denne nye adgangskontroloplevelse. Kontakt din account manager eller partner success manager for at sikre dig en plads.

Ikke inkluderet i denne version: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøgelser er ikke omfattet af denne version, men vil blive inkluderet i fremtidige versioner.

Planlagte funktioner

Vi introducerer understøttelse af proaktive meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center giver nu administratorer mulighed for at vise en chatbrugergrænseflade (UI) på virksomhedens websider baseret på specifikke betingelser, der er konfigureret i Webex Engage Admin Console. Når disse betingelser er opfyldt, vises der en proaktiv chatinvitation på virksomhedens websted, så kunderne kan indlede en samtale med enten en AI-agent eller en menneskelig agent. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at facilitere proaktive interaktioner ud over de aktuelt understøttede reaktive indgående chatinteraktioner.

Forbedringer af kryptering af vedhæftede filer i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af datasikkerheden for Webex Contact Center-kunder, der bruger digitale kanaler til at interagere med deres kunder. Webex Contact Center vil snart understøtte kryptering af vedhæftede filer, der håndteres via digitale kanaler, samtidig med at hver organisation får en unik krypteringsnøgle. Denne forbedrede krypteringsfunktion giver kunderne mulighed for at bevare fuld kontrol over deres krypteringsnøgler, hvilket sikrer jurisdiktion over deres data.

Alle vedhæftede filer i indgående eller udgående kommunikation sikres ved hjælp af nøglebaseret end-to-end-kryptering. Hver lejer får adgang til en unik nøgle, der genereres af Webex Key Management System (Webex KMS). KMS letter kryptering og dekryptering i realtid af vedhæftede filer i løsningen og fremmer et problemfrit samtaleflow.

Cisco vil også levere et Software Development Kit (SDK), som virksomheder kan bruge til at dekryptere disse vedhæftede filer, før de videresendes til andre forretningsapplikationer såsom CRM, ERP, fakturering eller WFO. Cisco vil gøre dette SDK tilgængeligt for offentligheden i første kvartal af 2025 sammen med en udviklingsvejledning og kodeeksempler for at hjælpe kunderne med at opdatere integrationen med disse applikationer.

Denne krypteringsforbedring aktiveres for alle Webex Contact Center-kunder et par måneder efter, at det offentlige SDK bliver tilgængeligt, hvilket giver kunderne tilstrækkelig tid til at forberede sig. Alle nye Webex Contact Center-lejere vil have denne forbedring aktiveret som standard, når funktionen bliver tilgængelig.

Vi deler specifikke datoer i kommende artikler og andre kommunikationskanaler. Bliv hængende!

Statusindikator for Agent Desktop ved brug af WebRTC

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i Europa og ANZ.

Som en del af WebRTC integration med Webex Contact Center Agent Desktop, introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i forbindelsestilstand.

Synkronisering af tilstanden Webex Calling med tilstanden Webex Contact Center

Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som ikke tilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.

Tillad kontaktcenterkunder at flytte deres ikke-kontaktcenter Webex-data på tværs af områder

Med denne forbedring kan Webex Contact Center kunder flytte deres organisations Webex-data på tværs af områderne ved at udføre trindokumentet i artiklen Overfør din organisations Webex data . Fra og med i dag kan partnere og kunder, der bruger kontaktcentertjenesten, ikke bruge denne funktion. Denne forbedring påvirker ikke lejerens data i kontaktcenteret, da dataene fortsat findes på den placering, der blev valgt under klargøringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bør opgradere til den nyeste Webex Contact Center-tjeneste for at bruge denne forbedring.

Supervisorskrivebord

Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.
Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.
Standardlayoutet Cisco leverer til sektionen Global layout understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.
Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.
Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.
Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Cisco support for at få hjælp.
For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

14. juli 2025

Webex Contact Center Meddelelser om hændelser og vedligeholdelse Flytning til den globale servicestatusside

Fra 1. august 2025 konsoliderer Webex Contact Center sine hændelses- og vedligeholdelsesmeddelelser på siden Global servicestatus . Efter denne dato vil meddelelser om hændelser, vedligeholdelsesvinduer og lejlighedsvise komplekse funktionsudrulninger ikke længere blive sendt via CJPIM-e-mail eller Webex rummeddelelser.

Hvis du vil fortsætte med at modtage opdateringer om driftsstatus for Webex-tjenester og den planlagte vedligeholdelseskalender, skal du abonnere på e-mail- eller RSS-feedmeddelelser på siden Global servicestatus . Hvis du vil have opdateringer om funktionsudgivelser, kan du abonnere på hjælpesiderne Nyheder og Kommer snart .

Besøg disse sider og abonner for at sikre, at du fortsat modtager vigtige meddelelser relateret til Webex Contact Center. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du abonnerer på e-mail/RSS-feeds, i artiklen Abonner på Webex Contact Center Hændelses- og vedligeholdelsesadvarsler .

9. juli 2025

Ophør af support til Analyzer Beta fra Webex Contact Center

Webex Contact Center afslutter sin support til Analyzer Beta fra 18. august 2025, som blev bygget med det formål at forbedre applikationens anvendelighed. Da Analyzer Beta understøtter begrænsede muligheder, har vi besluttet at investere i at forenkle og forbedre anvendeligheden af den nuværende analysator, som er mere omfattende med hensyn til de understøttede funktioner og er den primære applikation, der bruges af de fleste brugere.

26. juni 2025

Data Explorer-nedlukning i Webex WFO

Nedlukningstidslinjen for Webex WFO's Data Explorer er blevet forlænget fra 30. juni 2025 til 30. juli 2025. Efter den 30. juli 2025 vil kunderne ikke længere have adgang til Data Explorer og forventes at udnytte Webex WFO Insights til alle rapporteringsbehov. Med den nylige lancering af klassiske WFM datasæt giver denne udvidelse Classic WFM-kunder ekstra tid til at gøre sig bekendt med Insights og gå komfortabelt videre til den nye rapporteringsoplevelse.

Her er en oversigt over Webex WFO Insights:

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.
Meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagning
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding.

Her er en kort video, der giver et overblik over de funktioner, som Insights bringer til bordet: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Hvis din organisation allerede har fuldført overgangen til Insights, har du også mulighed for manuelt at deaktivere Data Explorer, før den automatisk tages ud af drift. Du kan finde flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2. april 2025

Migrering af Webex WFO Guides fra siden Cisco Product Support til Webex Hjælp

De Webex WFO-vejledninger, der tidligere var tilgængelige på siden Cisco Produktsupport , er nu tilgængelige direkte fra Webex Hjælp . Når du klikker på disse vejledninger på siden Cisco Produktsupport, bliver du omdirigeret til deres respektive sider i Webex Hjælp.

Sådan får du adgang til dokumentationen Webex WFO fra Webex Hjælp:

Naviger til Hjælp efter produkt > kundeoplevelse > Workforce Optimization
Vælg Webex Contact Center , og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til dokumentationen Webex WFO fra produktsiden for kontaktcenter på Webex Hjælp:

Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Contact Center og vælg den foretrukne persona.
Vælg Webex Workforce Optimization (WFO), og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

28. februar 2025

Fjernelse af dashboard og konfigurationer fra Webex Contact Center's Tenant Management portal

Som meddelt med virkning fra 1. april 2025 understøtter Lejeradministrationsportal for Webex Contact Center nu ikke længere dashboards og følgende konfigurationer:

Registreringspunkter
Køer
Sted
Team
Users
Arbejdstyper
Ekstra koder
Desktop Profil
Adressebog
Udgående ANI
Opkaldsplan
Globale variabler
Multimedieprofiler
Desktoplayout
Fag
Tilknytninger af indgangspunkter
Rapporter

Derfor opdaterer vi ikke installations- og administratorvejledningen for disse objekter. Du kan finde det mest opdaterede og relevante indhold i Webex Contact Center administratorhjælp på Webex Hjælp.

Følgende konfigurationer er dog stadig tilgængelige fra Lejeradministrationsportalen:

Indstillinger (tilgængelig ved at vælge navnet på din lejer under Klargøring)
Grænseværdiregler
Brugerprofiler

Alle andre konfigurationer, der ikke er inkluderet under Provisionering, og som ikke udtrykkeligt er nævnt i denne opdatering, forbliver tilgængelige på Lejeradministrationsportalen indtil videre.

25. september 2024

Ophør af support til VPOP-klargøring for nye Webex Contact Center-lejere

Tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester til Webex Contact Center blev introduceret tidligere i år. Dette tilføjelsesprogram giver Webex Contact Center-kunder mulighed for selv at klargøre SIP trunkforbindelser direkte i Webex Control Hub ved hjælp af Local Gateway-funktionaliteten.

Den lokale gateway erstatter funktionalitet, der tidligere blev leveret af VPOP til nye kunder. Tilføjelsesprogrammet giver også Contact Center-kunder adgang til Cisco Cloud-tilsluttede PSTN-udbydere.

Med den generelle tilgængelighed af tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester fjerner Cisco muligheden for at klargøre nye VPOP-baserede kontaktcentre. For alle nye Webex Contact Center ordrer kan Control Hub bruges til at klargøre telefoniintegration.

Denne ændring påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder, der kan fortsætte med at bruge VPOP-integrationer i øjeblikket. Cisco vil kommunikere direkte med VPOP-kunder i fremtiden, når Cisco overgår VPOP-tjenester. Du kan finde flere oplysninger om Webex Contact Center-telefoniintegration under Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.

4. september 2024

Meddelelse om ophør af service for Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introducerede sin næste generation af stemmemedieplatform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har leveret mange nye funktioner til vores kunder, herunder regional mediesupport, WebRTC-baserede agenter og fjernelse af baggrundsstøj fra opkaldere.

I løbet af det sidste år har Cisco overført kunder til denne nye platform. Denne proces er nu næsten afsluttet, og derfor annoncerer vi pensioneringen af vores gamle stemmemedieplatform. Den sidste driftsdag for den ældre medieplatform er den 30. november 2024. Alle kunder skal have fuldført overgangen til RTMS (Real Time Media Service) før denne dato.

Kunder kan tjekke deres operationelle medieplatform i Webex Control Hub. Hvis du vælger "Kontaktcenter" og derefter "Generelt" i Lejerindstillinger, vises den aktuelle talemedieplatform. Den nuværende talemedieplatform skal læse "Real Time Media Service". Hvis dette felt indeholder anden værdi, bedes du kontakte din partner eller Customer Success Manager hurtigst muligt for at lette din overgang til RTMS.

25. juli 2024

Spændende opdatering: Webex Contact Center Licensforbrug og rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en vigtig opdatering om Webex Contact Center Licensforbrug og rapportering.

Denne opdaterede artikel indeholder nu forbedrede afsnit om Visning af brug og Hvordan bestemmes forbrug?. Derudover har vi introduceret en ny sektion med ofte stillede spørgsmål for at behandle almindelige forespørgsler. Dette afsnit dækker emner som mulighederne og begrænsningerne ved overspændingsbeskyttelse og præciserer, at selvom det i øjeblikket ikke er muligt helt at forhindre gebyrer for overforbrug, arbejdes der på at udvikle en løsning.

Som nævnt i artiklen vil disse opdateringer være tilgængelige på tværs af alle Webex Contact Center datacenterregioner inden august 2024.

Tak for din fortsatte støtte, da vi stræber efter at give dig den mest omfattende og gennemsigtige service muligt.

17. juli 2024

Ophør af routingstrategier for nye lejere

Webex Contact Center ophører med at understøtte rutestrategier for enhver ny lejer, der er onboardet den 17. juli 2024 eller senere. Vi anbefaler, at nye lejere bruger åbningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsætte med at ændre deres routingstrategier; Vi anbefaler dog på det kraftigste, at du også administrerer tidsplaner via åbningstider for eksisterende kunder. Vi annoncerer datoerne for udfasning af distributionsstrategierne snart, og vi giver kunderne passende tid til at skifte til åbningstiden. Indtil da vil der ikke være nogen indflydelse på distributionsstrategifunktionaliteten for eksisterende kunder.

Du kan finde flere oplysninger om åbningstider under Konfigurere åbningstider for Webex Contact Center.

29. maj 2024

Fjernelse af "Custom Attribute"

Vi strømliner vores optagelsesstyringsportal for at forbedre din oplevelse. Som en del af denne indsats har vi udfaset funktionen tilpassede attributter. Du kan drage fordel af vores mærkningssystem. Tags tilbyder en lignende oplevelse, så du nemt kan organisere og identificere dine optagelser.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Migrering af Webex Contact Center 2.0-vejledninger fra Cisco Product Support-siden til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på siden Cisco produktsupport, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Cisco produktsupportsiden, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine native chat- og e-mail-kanaler inden 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. For mere information om de nye digitale kanaler, se Webex Contact Center Nye digitale kanaler.

Tak for din feedback.

Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

21. juli 2025

Mulighed for at sende DTMF cifre fra flowdesigner i IVR

21. juli 2025

Mulighed for at overpulsere DTMF cifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

17. juli 2025

Brugerdefineret startugedag for forbedret rapportering i Analysator

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

14. juli 2025

Forbedret konsulentoplevelse for problemfrit samarbejde

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret synspunkt

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og -kø

2. juli 2025

Agentbaserede køer

2. juli 2025

Færdighedsbaseret routing ved hjælp af færdigheder, der er direkte tildelt køer

1. juli 2025

Migrer Unified Contact Center Express (CCX)-konfiguration til Webex Contact Center

30. juni 2025

Rapportering af opdelte intervalsegmenter (aktivitetsvarighed)

30. juni 2025

Medbring din egen virtuelle agent

30. juni 2025

Ekstern administration og opdatering af flowindstillinger på Control Hub

27. juni 2025

Politik for rydning af optagelser i Webex kontaktcenter

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøen

Webex WFO: Fraværsattributter

Webex WFO: Nye WFM datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

23. juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

13. juni 2025

Realtidstransskriptioner for agenter

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administration af transskriptionsadgang

30. maj 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

30. maj 2025

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-headere i Flow Designer for forbedrede integrationer

30. maj 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

28. maj 2025

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

21. maj 2025

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

20. maj 2025

Introduktion af understøttelse af brugerdefineret kode med indlejret JavaScript og Python-script i Flow Designer

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle-koder

8. maj 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

21. april 2025

Forbedring af overførsel til indgangspunkt og konference

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

18. april 2025

Forbedret variabelaktivitet for flowdesigner

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center flerpartsopkald

Se muligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinfo

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydbeskeder ved hjælp af Webex Contact Center Flowdesigner

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Webex WFO: Indsigt

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama Edition)

31. marts 2025