Danke für Ihr Feedback.

12. November 2025

Fähigkeitsfilter in Echtzeit-Warteschlangenstatistiken

Vorgesetzte können nun Echtzeit-Warteschlangenstatistiken nach Fähigkeiten und Kompetenz filtern und erhalten so einen besseren Einblick in die Warteschlangenleistung und die Verfügbarkeit der Agenten.

Diese Verbesserung erleichtert es, unterbesetzte oder überbesetzte Kompetenzen zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Kontakte bearbeiten, und ein ausgewogenes Serviceniveau über alle Warteschlangen hinweg aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen und Überwachen Ihrer Agenten und Teams.

11. November 2025

Direkte SMS-Verbindung jetzt für Webex Contact Center- und Webex Connect-Kunden in Australien verfügbar.

Ab dem Webex Contact Center1. November profitieren Kunden in Webex Connect Australien, die SMS als Teil ihrer Strategie für den intelligenten Zugang zum Contact Center nutzen, von einer neuen lokalen SMS-Verbindung, die den SMS-Verkehr direkt in das Netzwerk in Australien überträgt.

Vorteile

• Schnellere SMS-Zustellung—Ausgehende SMS-Nachrichten an australische Geräte werden nun über einen lokalen Messaging-Hub in Sydney gesendet, was eine geringere Latenz, schnellere Zustellung und bessere Sicherheit gewährleistet.
• Datensouveränität—Nachrichten bleiben innerhalb Australiens, wodurch wichtige Anforderungen an den Datenstandort und die Einhaltung der Vorschriften erfüllt werden.
• Stärkerer SMS-Kanal—Administratoren und Entscheidungsträger in Contact Centern können jetzt im Rahmen ihrer intelligenten Front-Door-Lösungen ein sichereres SMS-Erlebnis bieten.

Was sind meine ersten Schritte?

Setzen Sie Ihren bestehenden Bestellprozess über CCW fort. Für neue Telefonnummern verwenden Sie den üblichen Prozess zur Bereitstellung von Telekommunikationsressourcen.

Wie kann ich Telefonnummern in Australien bestellen?

Fordern Sie australische Rufnummern wie gewohnt über den Bereitstellungsprozess für Telekommunikationsanlagen an.

Welchen Nutzen habe ich als Kunde davon?

Ihr SMS-Verkehr wird nun über den Hub eines führenden australischen Netzwerks in Sydney geleitet, wodurch die Zustellungszeiten verkürzt, Ihre Daten lokal gehalten und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen sichergestellt werden – und das alles ohne zusätzliche Kosten!

10. November 2025

Erweiterte CRM CTI Connector-Funktionalität mit Wähltastatur, DTMF-Senden und mehr

Die neuen CTI-Konnektoren von Webex Contact Center für Salesforce CRM, ServiceNow und MS Dynamics bieten zahlreiche Verbesserungen, die das integrierte Desktop-Erlebnis für Agenten optimieren.

• Wählfeld auf dem Startbildschirm für ausgehende Anrufe:

  Führt eine intuitive Onscreen-Wähltastatur innerhalb von CRM-Integrationen ein, die es Agenten ermöglicht, ausgehende Anrufe direkt von der Benutzeroberfläche aus zu initiieren, was die Effizienz steigert und die Arbeitsabläufe optimiert.

• Bearbeiten Sie das Feld „Anrufbetreff“ direkt im Connector:

  Die Möglichkeit, das Feld „Anrufbetreff“ innerhalb der Benutzeroberfläche des Connectors zu bearbeiten, ermöglicht es den Agenten, mehr Kontext und genauere Informationen zu jedem Anruf bereitzustellen.

• Senden von DTMF-Tönen über die Tastatur bei Verwendung von WebRTC:

  Während eines WebRTC-Anrufs können Agenten DTMF-Töne direkt über die Benutzeroberfläche senden und so die Interaktion mit IVR-Systemen und automatisierten Systemen unterstützen.

• Erweiterte Kontaktsuche für mehr als 100 Kontakte:

  Die bisherige Beschränkung auf 100 Kontakte wurde aufgehoben, sodass Agenten nun über den CRM-Connector eine größere Anzahl von Kontakten suchen und darauf zugreifen können.

31. Oktober 2025

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit für die Auswahlmöglichkeiten „Abfragen“ und „Weiterleiten“ sowie für Dropdown-Menüs in Agent Desktop.

Wir freuen uns, Ihnen Verbesserungen an den Dialogfenstern „Beratung“ und „Weiterleitung“ in Agent Desktop vorzustellen, die einen übersichtlicheren, einheitlicheren und effizienteren Arbeitsablauf ermöglichen. Wir haben außerdem die Leistung für die Agentenstatusauswahl, die Wrap-up-Codes und die Dropdown-Menüs für ausgehende ANIs verbessert. Um in diesen Dropdown-Menüs Ergebnisse anzuzeigen, müssen mindestens 3 Zeichen eingegeben werden.

Wichtigste Verbesserungen:

• Optimiert & übersichtliche Modal-Fenster

  Die Dialogfenster für Beratung und Weiterleitung verfügen nun über separate Einstiegspunkte und Warteschlangen, standardisierte Entitätslisten und zeigen nur das an, worauf Sie Zugriff haben – das reduziert die Unübersichtlichkeit und erleichtert die Navigation.

  

• Leistungsverbesserungen für Dropdown-Menüs:

  Die Auswahl des Agentenstatus, die Wrap-up-Codes und die Dropdown-Menüs für die ausgehende ANI wurden für eine bessere Leistung optimiert, um eine schnellere und reibungslosere Auswahl zu gewährleisten. Daher muss der Benutzer bei der Suchoption innerhalb dieser Dropdown-Menüs mindestens drei Zeichen eingeben, bevor Suchergebnisse angezeigt werden.

  

Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehenden Anruf tätigen, Anrufe im Agent Desktop verwalten, und Agentenstatus verstehen.

29. Oktober 2025

Vereinfachte Anmeldevorgänge

Wir führen ein vereinfachtes und effizienteres Anmeldeverfahren für Agenten (und Supervisoren, die den Agent Desktop verwenden) im Webex Contact Center ein. Der aktuelle Anmeldeprozess bietet den Benutzern mehrere Optionen (Wählnummer, Nebenstelle, Desktop), was zu Zeit- und Arbeitsverschwendung führen kann, insbesondere wenn Wählnummern oder Nebenstellen wiederholt eingegeben werden müssen. Es kann auch zu Benutzerfehlern führen, wie z. B. Tippfehlern bei den Anmeldeinformationen, und zu Routing-Problemen (Umleitung bei Nichtannahme, RONA), wenn falsche Anmeldeinformationen verwendet werden.

Diese Verbesserung zielt darauf ab, den Anmeldevorgang zu vereinfachen und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorausgefüllten oder Dropdown-Listen für Anmeldeinformationen. Diese Verbesserungen minimieren zwar Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer, Administratoren sollten jedoch beachten, dass das System zwar eine Validierung der Anmeldeinformationen selbst durchführt (z. B. um sicherzustellen, dass sie ein gültiges Format haben und einem Benutzerprofil zugeordnet sind), aber keine Echtzeit-Gerätestatusprüfung beim Anmelden durchführt. Daher ist es die Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass die von ihm gewählte oder eingegebene Rufnummer oder Nebenstelle einem aktiven und verfügbaren Gerät zugeordnet ist.

Diese Erweiterung umfasst:

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Der Anmeldebildschirm zeigt nun dynamisch nur noch die Optionen an, die für Ihr Agentenprofil relevant sind. Beispiel: Agenten, die nur für Desktop-Anwendungen konfiguriert sind, sehen ausschließlich die Desktop-Option.

• Vorausgefüllte Anmeldeinformationen: Wenn Ihr Profil eine einzige konfigurierte Rufnummer oder Nebenstelle enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierbaren Optionen steht ein Dropdown-Menü zur Verfügung, das Ihnen Zeit spart und das Risiko von Tippfehlern verringert.

• Webex-Anrufvalidierung: Für Webex Calling-Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus dem Dropdown-Menü ausgewählten Nebenstellen oder Rufnummern gültig sind und dem Webex Calling-Profil des Benutzers zugeordnet sind. Dies trägt dazu bei, dass Benutzer die richtigen Anmeldeinformationen auswählen und minimiert so Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden. Wenn ein Benutzer eine Nebenstelle oder eine Rufnummer manuell eingibt, prüft das System dennoch, ob ihm die Zugangsdaten zugewiesen sind. Es wird jedoch bei der Anmeldung für keine Eingabe (weder über eine Dropdown-Liste noch manuell) eine Echtzeit-Gerätestatusprüfung durchgeführt. Es liegt in der Verantwortung des Benutzers, sicherzustellen, dass die ausgewählte oder eingegebene Nebenstelle oder Rufnummer einem aktiven und verfügbaren Gerät zugeordnet ist. Dieser Ansatz gewährleistet Flexibilität für Benutzer, die Nebenstellen verwenden, die nicht in Webex Calling konfiguriert sind. Es liegt jedoch in ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die Nebenstelle verfügbar und einsatzbereit ist.

• "Dieses Element nicht mehr anzeigen"-Funktion: Das Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen ermöglicht es Benutzern, den Senderauswahlbildschirm bei nachfolgenden Anmeldungen zu überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch und überspringt damit den Schritt der Senderauswahl. Benutzer können diese Option jederzeit unter „Profileinstellungen ändern“ deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station anzuzeigen.

Vorteile

• Schnelleres und einfacheres Anmelden: Ein optimierter Prozess verkürzt die Anmeldezeit und ermöglicht Ihnen einen schnelleren Arbeitsbeginn.

• Minimierte Fehler: Vorausgefüllte Anmeldeinformationen und die Validierung von Dropdown-Auswahlen helfen dabei, Probleme zu vermeiden , die durch Tippfehler oder ungültige Angaben in den Anmeldeinformationenselbst entstehen. Das System führt jedoch beim Anmelden keine Überprüfung des Gerätestatus durch, sodass es weiterhin in der Verantwortung des Benutzers liegt, die Verfügbarkeit des Geräts sicherzustellen.

• Probleme mit der Umleitung bei Nichtannahme (RONA) behoben: Durch die Überprüfung der Anmeldeinformationen (Sicherstellung, dass sie gültig sind und korrekt zugewiesen wurden) werden Routingfehler wie RONA, die durch falsche Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert. Allerdings müssen die Benutzer sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem verfügbaren Gerät verknüpft sind, um RONA-Probleme zu vermeiden.

• Verbesserte Anrufweiterleitung: Die korrekte Anmeldung mit validierten Zugangsdaten gewährleistet eine reibungslose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Benutzer müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät zugeordnet sind, um mögliche Routing-Probleme zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. Oktober 2025

Verbesserung der Interaktionsmetriken – Analysator

Wir freuen uns, bedeutende Verbesserungen an den Interaktionsmetriken in Analyzer bekannt zu geben, darunter die Einführung von 8 neuen Transfermetriken für Konferenz- und Beratungsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Kennzahlen im Zusammenhang mit der Anzahl der Anfragen, der Anfragedauer und der Anzahl der Übertragungen angepasst und die Definitionen für die Antwortdauer aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. Alle diese Änderungen wurden im Agent Summary Report Repository (ASR) implementiert.

Bisher basierten Auslöser bei einigen Kennzahlen wie der Anzahl der Anfragen auf dem Zeitpunkt der Antwort des konsultierten Agenten und nicht auf dem Zeitpunkt der Anfrageinitiierung. Dies führte mitunter zu einer Diskrepanz zwischen den berichteten Kennzahlen und den Erwartungen der Nutzer, insbesondere bei Beratungsanfragen, und konnte dazu führen, dass die Anzahl der Verbindungen und Beratungen höher ausfiel als erwartet. Mit diesen Verbesserungen haben wir die Kennzahlen verfeinert und neue eingeführt, um sie besser an die Erwartungen der Nutzer anzupassen und präzisere, handlungsrelevante und detailliertere Berichte für Ihre Contact-Center-Abläufe zu liefern. Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Liste der aktualisierten Kennzahlen und ihrer neuen Definitionen: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR

24. Oktober 2025

Sprachvorschau für skriptgesteuerte KI-Agenten

Der Webex AI-Agent unterstützt die plattforminterne Sprachvorschaufunktion für skriptbasierte KI-Agenten. Dies ermöglicht ein schnelles Testen und Iterieren der Sprachsteuerung ohne die Notwendigkeit einer Bereitstellung. Siehe den Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation für geskriptete KI-Agenten im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

9. Oktober 2025

Natives Webex Kampagnenmanagement-Add-on: APIs zur Verwaltung von DNC-Listen

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am 31. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Amerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: 'Natives Webex Campaign Management Add-on für Webex Contact Center'.

Wir haben nun drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der „Do Not Contact Lists“ (DNC-Listen) innerhalb dieses Add-on-Moduls automatisieren können.

Mit diesem API-Satz können Sie die folgenden drei Operationen durchführen:

• Fügen Sie eine Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzu
• Eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste entfernen
• Prüfen Sie, ob die Telefonnummer bereits in einer DNC-Liste vorhanden ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Campaign Management DNC APIs im Entwicklerportal.

7. Oktober 2025

Vorschläge für Reaktionen bei Sprachinteraktionen

Die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ ist ein KI-gestützter Echtzeit-Assistent, der Ihre Callcenter-Mitarbeiter mit kontextbezogenen Hinweisen unterstützt und ihnen so ermöglicht, schnellere, einheitlichere und positivere Kundenerlebnisse zu bieten.

Als Administrator können Sie die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ aktivieren und verwalten und sie an die Bedürfnisse Ihres Contact Centers für eine effiziente Bereitstellung und Überwachung anpassen.

Was bedeutet das für Sie?

• Zentrale Steuerung: Aktivieren Sie die Funktion organisationsweit oder für bestimmte Warteschlangen mithilfe des Control Hubs.
• Maßgeschneiderte Unterstützung: Erstellen Sie Assistentenfähigkeiten, indem Sie das Wissen und die Arbeitsabläufe definieren, die zur Generierung von Vorschlägen erforderlich sind, und verwalten Sie all dies im AI Studio. Verknüpfen Sie diese Fähigkeiten mit Warteschlangen, um die Unterstützung für Ihre Agenten individuell anzupassen.
• Leistungseinblicke: Greifen Sie auf detaillierte Berichte zu, um die Auswirkungen der Funktion auf die Produktivität der Agenten und die Qualität der Interaktion zu bewerten.

Diese Aktualisierungen dienen der Optimierung der Agentenleistung und der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses im Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center: Leitfaden für Administratoren zur Konfiguration von Antwortvorschlägen.

6. Oktober 2025

Granulare Zugriffskontrolle im Webex Contact Center

Wir freuen uns, Ihnen diese leistungsstarke Funktion vorstellen zu können, mit der Administratoren detaillierte Berechtigungen und ressourcenspezifischen Zugriff an Administratoren und Vorgesetzte delegieren können.

Funktionshighlights:

• Granulare Berechtigungen: Administratoren können nun innerhalb von Benutzerprofilen Berechtigungen zum Anzeigen, Bearbeiten oder Nicht-Zugriff für einzelne Ressourcentypen (wie Warteschlangen, Geschäftszeiten) erteilen. Dies ersetzt den bisherigen Ansatz, bei dem einer Gruppe von Ressourcentypen eine einzige Berechtigung zugewiesen wurde.
• Ressourcensammlungen: Einführung von Ressourcensammlungen, mit denen Administratoren bestimmte Ressourcen gruppieren können (z. B. Warteschlange 1, Geschäftszeit 1) und diese Sammlungen Benutzern über Benutzerprofile zuweisen können.
• Gezielter Zugang: Benutzerprofile legen genau fest, welche Ressourcen ein Abteilungsadministrator oder Vorgesetzter einsehen oder bearbeiten kann, basierend auf den Ressourcensammlungen, die seinem Profil zugeordnet sind.
• Flexible Organisation: Ressourcensammlungen können nach Abteilung, Geschäftsbereich, Kunde oder einer beliebigen Struktur organisiert werden, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Eine Ressourcensammlung mit den Warteschlangen A und B erlaubt beispielsweise nur zugewiesenen Benutzern die Interaktion mit diesen spezifischen Warteschlangen.
• Wird anwendungsübergreifend durchgesetzt: Analyzer, Flow Designer und Desktop werden sich nun an dieses erweiterte Benutzerprofil- und Ressourcenerfassungs-Framework halten.
• Berechtigungen zur Anrufüberwachung: Um die Funktionen Anrufüberwachung, Whisper-Coaching oder Barge-In nach der Migration weiterhin nutzen zu können, stellen Sie bitte sicher, dass die Berechtigung Ihres Benutzerprofils vor der allgemeinen Verfügbarkeit auf „Bearbeiten“ eingestellt ist, um etwaige Serviceunterbrechungen zu vermeiden.

• Cisco wird die Kunden automatisch auf die neue Benutzerprofil- und Ressourcenerfassungsoberfläche umstellen, wobei die bestehenden Zugriffsebenen erhalten bleiben.

• Die bisherige Benutzerprofilfunktion im Managementportal wird eingestellt. Benutzerprofile können jetzt nur noch im Control Hub verwaltet werden.

KI-Agent, Themenanalyse, digitale Kanäle und Umfragen sind nicht Bestandteil dieser Version.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff im Webex Contact Center verwalten. Dieser Hilfeartikel ersetzt den bisherigen Artikel „ Benutzerprofile verwalten “ aus dem Hilfecenter.

29. September 2025

Persönliche Rückrufvereinbarung für verbesserte Kontinuität und Zufriedenheit

Wir freuen uns, Ihnen die Funktion zur Vereinbarung persönlicher Rückrufe vorstellen zu können, die sowohl das Kundenerlebnis als auch das Agentenerlebnis revolutionieren wird. Kunden können nun einen Rückruf von demselben Mitarbeiter anfordern, der ihre vorherige Interaktion betreut hat. Dies verbessert die Kontinuität, reduziert wiederholte Erklärungen und steigert die Kundenzufriedenheit. Wenn der ursprünglich vorgesehene Agent nicht verfügbar ist, leitet das System automatisch an den nächstqualifizierten Agenten weiter – alles basierend auf dem bestehenden Rückruf-System mit vollständiger Berichtstransparenz.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ereignisse im Flow Designer Guide. ; Anruffortschrittsanalyse Abschnitt im Routing und Warteschlangenverwaltung im Webex Contact Center verstehen.

Webex WFO ist in die Agenten- und Supervisor-Desktops des Webex Contact Centers integriert.

Webex WFO legt verstärkt Wert auf die Verbesserung der Arbeitserfahrung von Agenten und Vorgesetzten. Diese Erweiterung bietet Contact Center-Administratoren eine SSO-basierte Lösung, die Webex WFO direkt in die Desktops der Webex Contact Center-Agenten und -Supervisoren einbettet. Agenten und Vorgesetzte können nun alle Webex WFO-Aufgaben erledigen, ohne ihren Desktop zu verlassen. Dies sorgt für ein nahtloseres, effizienteres und verbessertes Benutzererlebnis.

Administratoren müssen diese Funktionalität konfigurieren. Alle Details finden Sie hier. : Webex WFO in Webex Contact Center Desktop einbetten.

Nach der Einrichtung können Agenten und Vorgesetzte sofort von der integrierten Benutzererfahrung profitieren und alle Webex WFO-Aufgaben effizienter in ihrer bestehenden Desktop-Umgebung erledigen.

26. September 2025

Agenten während der Wiedergabe der Agentenbegrüßung stummschalten

Die Agentenbegrüßung ermöglicht es, zu Beginn einer Kundeninteraktion eine vorab aufgezeichnete Agentenbegrüßung abzuspielen. Webex CC wird ein verbessertes Verhalten bei der Wiedergabe der persönlichen Begrüßung der Agenten einführen. Durch diese Verbesserung wird der Agent nun während der Wiedergabe einer Begrüßung stummgeschaltet. Dadurch wird verhindert, dass der Agent während seiner Begrüßung dazwischenredet.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ankündigung festlegen im Artikel Flows mit Flow Designer erstellen und verwalten.

24. September 2025

Bitte wenden Sie sich an einen anderen Agenten, um die Transferkonferenz zu vereinbaren.

Webex CC wird eine verbesserte Transferkonferenzfunktion in den Agenten-Desktop integrieren. Die Funktion vereinfacht den Prozess der Konferenzübertragung und wird dem Agenten als neue Schaltfläche „ Übertragen “ angezeigt. Mit dieser Schaltfläche kann eine bestehende Konferenz an einen anderen Agenten, eine andere Nummer oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. Dies ist ein vereinfachter Prozess, da der Agent nicht mehr mehrere Schritte unternehmen muss, um die Konferenz weiterzuleiten. Dies könnte beispielsweise dann zum Einsatz kommen, wenn ein erster Agent die Rolle eines Concierge übernimmt. Sie könnten vor der Weiterleitung des Anrufs zusätzliche Unterstützungsressourcen wie einen Dolmetscher hinzuziehen.

19. September 2025

Einführung des EPIC Desktop Connectors für Webex Contact Center

Die Integration von Webex Contact Center mit Epic Hyperdrive ermöglicht es Gesundheitsteams, die Patientenkommunikation direkt in Epic zu verwalten. Dadurch erhalten die Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf Patientenakten, frühere Interaktionen und klinische Details, sobald ein Anruf hergestellt ist. Dieser optimierte Ansatz macht das Umschalten zwischen Systemen überflüssig und gewährleistet, dass jede Interaktion schnell, personalisiert und effizient ist.

Die Integration unterstützt außerdem die nahtlose Zusammenarbeit mit Ärzten und Administratoren direkt aus dem Epic-Arbeitsbereich heraus, sodass die Mitarbeiter Fälle eskalieren und die Versorgung in Echtzeit koordinieren können. Durch die Reduzierung manueller Arbeitsschritte und die Vereinfachung von Arbeitsabläufen können sich die Mitarbeiter auf die Bereitstellung hochwertiger Patientenerlebnisse konzentrieren und gleichzeitig die Produktivität des gesamten Behandlungsteams steigern.

Mit integrierter Sicherheit auf Unternehmensniveau und vollständiger HIPAA-Konformität schützt Webex Contact Center für Epic Hyperdrive sensible Patientendaten an jedem Kontaktpunkt. Organisationen im Gesundheitswesen können die Kommunikation, die Einbindung der Patienten und die Behandlungsergebnisse mit Zuversicht verbessern, da sie wissen, dass die regulatorischen Anforderungen und die Privatsphäre der Patienten uneingeschränkt gewahrt bleiben.

Der Funktionsumfang umfasst:

• Integrierte Ansicht des Webex Contact Center Agent Desktops mit der Flexibilität, jederzeit das vollständige Fenster zu öffnen.
• Alle Anrufsteuerungsfunktionen – einschließlich Annehmen, Ablehnen, Rückfragen, Weiterleiten, Pausieren und Fortsetzen – stehen den Mitarbeitern im Gesundheitswesen direkt in ihrem Epic Hyperdrive-System zur Verfügung.
• Den Agenten steht eine Aufgabenliste zur Verfügung, mit der sie eingehende Anfragen priorisieren können.
• Ausgehende Anrufe können einfach durch Klicken auf die Schaltfläche „Click to Dial“ getätigt werden.
• Die Möglichkeit, die Anrufaufzeichnung anzuhalten und fortzusetzen, gewährleistet, dass keine sensiblen Informationen aufgezeichnet werden.

15. September 2025

CLI-Update-Unterstützung für eingehende Anrufe

Webex CC hat ein verbessertes Verhalten für die Verarbeitung von Aktualisierungen der Anrufer-ID (CLI) während eines aktiven Anrufs eingeführt. Eine CLI-Aktualisierung erfolgt normalerweise, wenn ein Anruf über eine Anrufweiterleitung an einen Einstiegspunkt weitergeleitet wird. Bisher verwendete Webex CC immer die erste angezeigte CLI, um einen Anruf darzustellen; nach Einführung dieser Verbesserung wird nun immer die letzte CLI angezeigt. Wenn ein CLI-Update erfolgt, spiegeln Agenten-Desktop, Berichtsdaten, Anrufverlauf und APIs die endgültige CLI wider und nicht die ursprünglich angezeigte.

10. September 2025

Verbesserte Vorschau des Dialers

Wir haben den Preview Dialer verbessert, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren und die Effizienz durch eine optimierte Kontaktverwaltung zu steigern. Agenten können Anrufe entweder annehmen, um fortzufahren, oder sie überspringen und Kontakte entfernen. Letztere Aktion wird über API-Antworten erfasst, um eine bessere Analyse zu ermöglichen.

Dies steigert die Effizienz durch die Reduzierung von Leerlaufzeiten, erhöht die Flexibilität, indem Agenten die Kontrolle über die Kontaktbearbeitung erhalten, und liefert umsetzbare Erkenntnisse durch API-gesteuertes Tracking. Insgesamt führt die verbesserte Benutzererfahrung dazu, dass die Kontaktinteraktionen in einen dynamischeren, agentenfreundlicheren und produktivitätsorientierten Prozess umgewandelt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen ausgehenden Vorschau-Kampagnenanruf tätigen.

4. September 2025

Möglichkeit, vom Agenten initiierte ausgehende Interaktionen vom Agent Desktop zu übertragen

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, die es Agenten mit Premium-Lizenzen ermöglicht, digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschlangen, andere Agenten oder Vorgesetzte weiterzuleiten (nur für diejenigen mit Vorgesetzten- und Agentenrollen). Diese Verbesserung ermöglicht es den Agenten, Gespräche am Ende ihrer Schicht nicht vorzeitig zu beenden – und zwar mit nur einem Klick.

Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Konversationen verwalten und E-Mail-Konversationen verwalten.

29. August 2025

Vorschau digitaler Interaktionen in der Warteschlange und Selbstzuweisung (Rosinenpickerei)

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können , dass Agenten jetzt die Möglichkeit haben, digitale Interaktionen in derWarteschlange zu suchen, eine Vorschau (nur lesend) anzuzeigen und diese manuell zuzuweisen.

Hinweis:

• Diese Funktion erlaubt keine standardmäßige Auswahl einzelner Sprachinteraktionen.

• Administratoren müssen das Multimedia-Profil um Selbstzuweisungslimits erweitern, damit Agenten auf dem Agent Desktop eine neue Registerkarte „In der Warteschlange“ in ihrem Arbeitsbereich sehen können.

• Nur Interaktionen aus Warteschlangen, die für die manuelle Zuweisung aktiviert sind, werden auf der Registerkarte „In der Warteschlange“ auf dem Agenten-Desktop angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für Agenten in Agent Desktop und Selbstzuweisung digitaler Interaktionen (Rosinenpickerei).

Richtliniensteuerung zum Löschen von Aufzeichnungen im Webex Contact Center

Wir freuen uns, Ihnen die Verfügbarkeit der Funktionen zur Steuerung der Löschung von Aufzeichnungen im Webex Contact Center bekannt zu geben. Diese Verbesserungen ermöglichen es den Mandantenadministratoren, die Aufbewahrungsrichtlinien für Anrufaufzeichnungen und Transkripte effizienter zu verwalten, die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten, die Speicherung zu optimieren und die Sicherheit aufrechtzuerhalten.

Mit dieser neuen Funktion können Sie:

• Konfigurieren Sie Aufbewahrungsrichtlinien für Anrufaufzeichnungen und Transkripte.
• Automatische Löschung abgelaufener Aufnahmen und Transkripte zur Freigabe von Speicherplatz.

Die Standardaufbewahrungsrichtlinie für Neukunden beträgt 1.095 Tage (3 Jahre). Bestehende Kunden müssen ihre Aufbewahrungsrichtlinie über den Control Hub konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aufbewahrung verwalten und Aufzeichnungen und Transkripte löschen.

27. August 2025

Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor-Desktop verwalten

Vorgesetzte können Agenten direkt im Supervisor Desktop, insbesondere über die neue Seite „Warteschlangenstatistik“, Warteschlangen zuweisen oder daraus entfernen – der Wechsel zum Control Hub entfällt. Diese Funktionalität wird nur für agentenbasierte Warteschlangen verfügbar sein. Es optimiert das Warteschlangenmanagement, ermöglicht schnellere Anpassungen auf Basis von Echtzeitbedingungen und bietet Vorgesetzten mehr operative Flexibilität für eine effiziente Personaleinsatzplanung.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen.

Agenten-Kompetenzprofile vom Supervisor-Desktop aus aktualisieren

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Vorgesetzte das Kompetenzprofil eines Agenten direkt vom Vorgesetzten-Desktop aus in der Ansicht Teamleistungsdetails aktualisieren können.

Diese Erweiterung versetzt Vorgesetzte in die Lage, in Echtzeit Anpassungen für die ihnen unterstellten Mitarbeiter vorzunehmen, wodurch Abläufe optimiert und die Abhängigkeit von administrativen Arbeitsabläufen verringert wird. Vorgesetzte haben nun die Möglichkeit, die Kompetenzprofile der Agenten in Echtzeit zu bearbeiten und wichtige Details der Kompetenzprofile wie Kompetenzname, Kompetenztypund Kompetenzwert einzusehen, um schnell fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Diese Funktion ist rollenbasiert und erfordert einen vom Administrator gewährten Zugriff, um eine sichere und kontrollierte Nutzung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten und Teams überwachen und Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten.

Umfassende Verbesserungen der Benutzeroberfläche für Webex Contact Center Agenten- und Supervisor-Desktops

Folgende Funktionen stehen den bestehenden Mietern ab sofort zur Verfügung:

• Verbesserte Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops
• Erweiterte Überwachungsfunktionen in Desktop Experience (Control Hub)
• Verbesserte Benutzeroberflächenaktualisierungen für die Agentenaufgabenliste

21. August 2025

Verbesserungen beim Debuggen von Abläufen

Der Webex Contact Center Flow Designer bietet jetzt eine verbesserte Flow-Debugging-Funktion, die Protokolle basierend auf Administratorrechten selektiv entschlüsseln kann und zusätzliche Filter für die erweiterte Suche enthält. Diese Funktion steht Administratoren über Benutzerprofile zur Verfügung und ermöglicht eine effiziente Protokollsuche und -filterung, um den Debugging-Prozess zu optimieren – wodurch die Zeit, die zur Behebung von Problemen in Datenflüssen benötigt wird, erheblich reduziert wird. Administratoren können Berechtigungen mithilfe von Entschlüsselungseinstellungen auf Flow- und Aktivitätsebene steuern, während Entwickler von der gesteigerten Effizienz bei der Fehlersuche dank der zusätzlichen Suchfilter profitieren.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Debug-Flows im Flow Designer-Leitfaden.

21. August 2025

Themenanalyseberichte im Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen durch neue Berichtsfunktionen in Analyzer verbesserte Einblicke auf Themenebene direkt im Dashboard des KI-Assistenten vorstellen zu können. Diese Funktion wurde speziell für Business-Analysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht ihnen einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen. Durch die Integration von Themeneinblicken mit Interaktionsdaten und wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) in Analyzer erhalten sie eine einheitliche Sicht auf die Kundengespräche. Benutzer ohne Administratorrechte können Berichte erstellen und anpassen, ohne dafür vollständige Administrator- oder Contact-Center-Administratorrechte oder direkten Zugriff auf das Topic-Analytics-Portal zu benötigen. Diese Integration deckt aussagekräftige Trends und Muster auf, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so intelligentere, datengestützte Entscheidungen in Ihrem gesamten Unternehmen ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht es Kunden, über die Such-API auf Themendaten zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Topic Analytics und Topic Analytics-Berichte.

14. August 2025

Proaktiver Chat – Erreichen Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft

Wir stellen den proaktiven Chat vor – ein Eckpfeiler jeder CX-Strategie, der es Marken ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, noch bevor diese einen Chat starten! Mit dieser neuen Funktion können Administratoren Besucher der Unternehmenswebsite proaktiv zum Chat einladen – basierend auf deren Verhalten und anderen auf der Website verfügbaren Kontextdaten. Dies fördert das Engagement und verbessert das Kundenerlebnis, indem man sich meldet, bevor die Kunden selbst Kontakt aufnehmen.

Hauptmerkmale:

• Verhaltensauslöser: Verwenden Sie Seiten-URLs, Verweildauer auf der Seite, Browser-Sprache, UTM-Parameter, first/last Sichtbare Inhalte, wiederholte Besuche und DOM-Ereignisse wie Klicks oder Hover-Effekte werden berücksichtigt, um zu bestimmen, wer eingeladen wird.
• Personalisierte Nachrichten: Passen Sie den Nachrichtentitel und den Nachrichtentext individuell an.
• Flexible Liefermodi: Wählen Sie die Nachrichtenübermittlungsmodi wie Badge-Benachrichtigungen, vollständige Vorschau oder zentrierten Seitenbeitrag, um die Aufmerksamkeit optimal zu erregen.
• Routing: Kundenantworten auf proaktive Chats landen automatisch in Webex Connect, ähnlich wie eingehende Chats, die vom Endkunden initiiert werden. Sie können diese Interaktionen direkt über Webex Connect Flows in die Warteschlange eines menschlichen Agenten oder von KI-Agenten einreihen.
• Erweiterte Steuerungsmöglichkeiten: Qualifizieren Sie proaktive Chat-Einladungen unter Berücksichtigung der Geschäftszeiten, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und Antworten auf diese Interaktionen über Webex Connect-Workflows weiterzuleiten.
• Warteschlangenmanagement: Verwalten Sie ausgehende Warteschlangen nach Medientyp, legen Sie die maximale Wartezeit, SLAs und Priorisierung zusammen mit eingehenden Warteschlangen fest.
• Überwachung & Berichterstattung: Verfolgen Sie die Effektivität proaktiver Regeln mit Echtzeit-Dashboards, die Übereinstimmungen, versendete Einladungen, Öffnungen und Antworten anzeigen.

Warum das wichtig ist:

Proactive Chat versetzt Ihr Team in die Lage, Besucher intelligent anzusprechen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und bessere Ergebnisse zu erzielen – ohne darauf warten zu müssen, dass die Kunden sich zuerst melden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Proaktiver Chat im Webex Engage Admin- und Einrichtungshandbuch.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops

Im Rahmen unseres kontinuierlichen Engagements für eine intuitive und visuell ansprechende Plattform führt Webex Contact Center eine umfassende Aktualisierung der Benutzeroberfläche für Agenten- und Supervisor-Desktops ein. Dieses Update führt eine übersichtlichere, modernere Benutzeroberfläche ein, die Benutzerfreundlichkeit, Klarheit und Effizienz verbessern soll.

Was sich ändert:

• Visuelle Verbesserungen: Bietet ein verfeinertes und modernes Erscheinungsbild der Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
• Optimierte Layouts: Optimierte Layouts und Informationsarchitektur zur Unterstützung neuer und zukünftiger Funktionen, wodurch die täglichen Arbeitsabläufe effizienter gestaltet werden.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und einheitliche Benutzeroberfläche bietet.
• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistungsfähigkeit der kommenden leistungsstarken Funktionen und verbessert so die Gesamt-Workflow-Fähigkeiten.

Wichtige Hinweise

• Für dieNutzung dieser aktualisierten Funktionen sind keine Konfigurationen oder Maßnahmen seitens der Administratoren erforderlich.
• Für Agent Desktop: Die erweiterte Benutzeroberfläche ist verfügbar, aber für bestehende Mandanten nicht standardmäßig aktiviert. Agenten können das neue Erscheinungsbild aktivieren, indem sie zu Desktop → Benutzereinstellungen → Zum neuen Erscheinungsbild wechselnnavigieren.
• Für Supervisor Desktop: Die verbesserte Benutzeroberfläche und die erweiterten Funktionen werden, sobald verfügbar, standardmäßig für alle Vorgesetzten aktiviert sein.

Weitere Einzelheiten finden Sie in den Versionshinweisen für Agents und Supervisors.

Erweiterte Überwachungsfunktionen in Desktop Experience (Control Hub)

Wir haben die Funktionen für Administratoren und Vorgesetzte im Modul „Desktop Experience“ innerhalb von Control Hub erweitert. Zusätzlich zu den bestehenden Verwaltungsoptionen haben Sie nun folgende Möglichkeiten:

Agentenwarteschlangenzuweisungen verwalten: Easily Weisen Sie Agenten bestimmten Warteschlangen zu oder entfernen Sie sie nach Bedarf, um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen dort verfügbar sind, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Kompetenzprofilzuweisungen verwalten: Aktualisieren Sie die Kompetenzprofile Ihrer Agenten direkt im Control Hub, um Umschulungsmaßnahmen zu unterstützen und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu optimieren.

Echtzeit-Warteschlangenstatistiken im Supervisor Desktop: Bieten Sie den Vorgesetzten einen zentralen und handlungsrelevanten Überblick über die Leistung der Warteschlange.

Neue Registerkarte „Interaktionen“ im Supervisor-Desktop: Der neue Reiter „Interaktionen“ ermöglicht die einfache Verfolgung laufender Fälle und die Überprüfung abgeschlossener Interaktionen – alles mit dem Ziel, Effizienz und Reaktionsfähigkeit zu steigern.

Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Transkripten: Die Vollbildansicht der Interaktionsdetails in Supervisor Desktop bietet Vorgesetzten einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen.

Diese neuen Funktionen bieten mehr Flexibilität und Kontrolle und erleichtern es Vorgesetzten und Administratoren, die Zuweisung von Agenten und deren Qualifikationen über eine einzige, zentrale Benutzeroberfläche zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Benutzerprofile im Webex Contact Center verwalten
• Überwachen und Verwalten der Warteschlangen im Contact Center
• Beaufsichtigen Ihrer Agenten und Teams
• Interaktionsdetails in der Supervisor-Desktopansicht anzeigen

Vorschau von Audioansagen und Text-zu-Sprache-Nachrichten (TTS) im Flow Designer

Mit dem Webex Contact Center Flow Designer können Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten direkt in der Designoberfläche wiedergegeben werden. Dies vereinfacht den Workflow für Entwickler und Administratoren, da das Veröffentlichen von Flows oder das Tätigen von PSTN-Anrufen zur Validierung von Audioansagen entfällt. Diese Erweiterung ermöglicht die schnelle Überprüfung von Audioansagen, insbesondere von Sprach- und Stimmauswahlen in TTS, sowie das Testen von SSML-Markup für die Personalisierung von Ansagen. Es verbessert die Effizienz beim Erstellen von Abläufen und bietet ein nahtloses Audio-Vorschauerlebnis während der Entwicklung.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorschau der Audioansagen innerhalb des Flowsim Flow Designer Guide.

Geplanter Rückruf für eingehende und ausgehende Anrufe

Wir freuen uns, Ihnen eine leistungsstarke Funktion zur Rückrufplanung vorstellen zu können, die sowohl das Kundenerlebnis als auch das Agentenerlebnis revolutionieren wird. Agenten, die sich aktiv in einem Gespräch mit dem Kunden befinden (sowohl eingehend als auch eingehend). & Mit Outdial können Kunden Rückrufe einfach direkt von ihrem Desktop aus planen, verwalten und zuweisen. Dies bietet den Endkunden die Flexibilität, zu einem für sie günstigsten Zeitpunkt zurückgerufen zu werden.

Administratoren haben die volle Kontrolle über Rückrufe und Benutzerzugriffe, während Vorgesetzte von umfassenden historischen Berichten profitieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf planen in Routing und Warteschlangen, Rückruf planen im Agent Desktop, Rückruf-Einstiegspunkt einrichten, und Rückrufberichte im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Analyzer.

Kundenselbstbedienung zur Vereinbarung von Rückrufen per DTMF

Wir freuen uns, Ihnen eine Funktion vorstellen zu können, mit der Kunden per DTMF selbst Rückrufe vereinbaren können (ohne Interaktion mit einem Agenten). Diese neue Funktion ermöglicht es sowohl neuen als auch bestehenden Kunden, einen Rückruf anzufordern, indem sie Angaben wie ihren Namen, ihre Telefonnummer und ihre bevorzugte Zeit eingeben. Dadurch wird ein personalisiertes und komfortables Erlebnis gewährleistet. Kunden können außerdem ihre geplanten Rückrufe einsehen, aktualisieren oder stornieren. Das System verwaltet intelligent jeweils einen aktiven Rückruf pro Warteschlange und bietet nahtlose Optionen zur Anpassung nach Bedarf.

Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Rückrufe planen, Rückruf-Einstiegspunkt einrichten, und Rückrufberichte im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Analyzer.

Einführung der Unterstützung für Geschäftszeiten-Konstrukte in digitalen Abläufen

Webex Contact Center-Flow-Entwickler haben nun die Möglichkeit, Arbeitszeiten, Feiertage und Ausnahmen gemäß dem Business Hours-Framework zu validieren, während sie im Webex Connect Flow Builder für digitale Kanäle Customer Journeys entwerfen. Sie können auf administrative Konstrukte verweisen, einschließlich statischer und dynamischer Geschäftszeiteneinstellungen, die im Control Hub definiert sind. Diese Erweiterung ermöglicht ein effektives Interaktionsmanagement, indem sie Entwicklern die Möglichkeit gibt, Kunden passende automatische Antworten zu geben, Wartezeiten zu minimieren und Aufgaben mit den gewünschten Ergebnissen abzuschließen. Darüber hinaus ermöglicht dies eine klare Kommunikation mit den Kunden hinsichtlich der Nichtverfügbarkeit der Mitarbeiter und des voraussichtlichen Zeitpunkts ihrer Rückkehr.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschäftszeiten im Webex Connect Dokumentationsportal.

Erstellen Sie leistungsstarke Formeln mit dem vereinfachten Formelgenerator.

Um die Benutzerfreundlichkeit des Analysetools zu erhöhen, freuen wir uns, eine wichtige Verbesserung des Analysetools vorzustellen, die das Erstellen benutzerdefinierter Formeln einfacher, schneller und leistungsfähiger macht. Mit dem neuen textbasierten Formeleditor können Benutzer komplexe Formeln erstellen, indem sie eine beliebige Anzahl von Feldern aus ihren Berichten mit arithmetischen Operatoren und Aggregatfunktionen kombinieren. Der Editor bietet während des gesamten Formelerstellungsprozesses Hilfestellung und unterstützt die Benutzer bei der Validierung der erstellten Formel. Das ist noch nicht alles: Benutzer können diese Formeln zur späteren Verwendung innerhalb desselben Berichts speichern oder sie sogar als globale Formeln speichern, um sie in allen Berichten ihrer Organisation zu verwenden. Dieses Update bietet den Nutzern mehr Flexibilität, Konsistenz und Effizienz beim Erstellen benutzerdefinierter Formeln im Analysetool.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Farbcodierte Schwellenwerte – Hervorheben, was wichtig ist

Wir freuen uns, Ihnen die Funktion „Farbcodierte Schwellenwerte“ vorstellen zu können, die für eine deutlichere visuelle Darstellung der benutzerdefinierten Berichte sorgt. Diese neue Funktion ermöglicht es Benutzern, bestimmte Werte in einem Bericht auf der Grundlage benutzerdefinierter Schwellenwertbedingungen hervorzuheben, wodurch es einfacher wird, positive oder negative Ergebnisse für wichtige Kennzahlen schnell zu identifizieren. Benutzer können pro Bericht bis zu 10 Schwellenwertbedingungen mithilfe einer Reihe von Vergleichsoperatoren wie Größer als, Kleiner als, Gleich, Zwischen und mehr definieren. Diese Bedingungen steuern die dynamische Farbformatierung, die in einer Top-Down-Sequenz basierend auf der von Ihnen festgelegten Logik angewendet wird. Das Beste daran ist, dass Schwellenwerte jederzeit erstellt, bearbeitet oder entfernt werden können – ohne dass die zugrunde liegenden Daten jemals verändert werden. Es ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, die Sichtbarkeit zu erhöhen, Trends schneller zu erkennen und Entscheidungen mit größerer Zuversicht zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Die Verwaltung der Berechtigungen für den Analyzer-Ordner ist jetzt im Control Hub verfügbar.

Die Verwaltung der Berechtigungen für den Analyzer-Ordner ist jetzt zentral im Control Hub verfügbar! Berechtigungen, die zuvor im Tenant Management Portal (unter Berichts- und Dashboard-Berechtigungen in den Zugriffsrechten des Benutzerprofils) verwaltet wurden, sind nun in die Benutzerprofil-Oberfläche von Control Hub integriert. Dieses Update ermöglicht es Ihnen, alle Benutzerprofileinstellungen – einschließlich Analyzer- und Ordnerberechtigungen – an einem Ort zu verwalten. Dadurch wird die Zugriffsverwaltung vereinfacht, die Sicherheit und die administrative Effizienz verbessert und die Notwendigkeit, zwischen Plattformen zu wechseln, beseitigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Analytics“ des Artikels Benutzerprofile verwalten sowie im Abschnitt „Zugriffskontrolle“ des Analyzer-Benutzerhandbuchs .

Natives Webex Campaign Management Add-On für Webex Contact Center

Wir freuen uns, die bevorstehende Markteinführung des Native Webex Campaign Management Add-On für Webex Contact Center anzukündigen. Dieses leistungsstarke neue Modul ermöglicht es Administratoren und Vorgesetzten, ausgehende Kampagnen einfach zu konfigurieren, zu verwalten und zu optimieren – alles innerhalb einer einzigen Plattform.

Mit diesem Add-on können Sie schnell agentengestützte Kampagnen in den Modi Vorschau, Progressive Dialing und Predictive Dialing einrichten sowie agentenlose IVR-Kampagnen durchführen. Mit Leichtigkeit können Sie Anrufzeiten steuern, Kontaktlisten verwalten, Unterdrückungsregeln anwenden und sicherstellen, dass die Compliance-Einstellungen eingehalten werden – und haben so die volle Kontrolle über Ihre ausgehende Kommunikation.

Kurz gesagt, dieses Modul wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, die proaktive Kundenansprache zu optimieren und sicherzustellen, dass der richtige Kunde zum richtigen Zeitpunkt kontaktiert wird.

Das native Webex Campaign Management Add-On wird zunächst nur Kunden in Amerika, Europa und Afrika zur Verfügung stehen. Kunden in anderen Regionen erhalten in den kommenden Monaten Zugriff auf diese Funktion. Bleiben Sie dran für weitere Updates!

30. Juli 2025

Verbesserungen der Sprachsteuerung für Webex AI-Agenten

In Fortführung unseres Engagements, branchenführende, menschenähnliche dialogbasierte KI-Erlebnisse zu bieten. Wir haben die folgenden Verbesserungen für das Spracherlebnis mithilfe von KI-Agenten eingeführt:

• Reduzierte Latenz: Anrufer können nun nahezu sofortige Antworten für reibungslose, ununterbrochene Gespräche erleben.

• Intelligente Abbiegevorhersage: Ein proprietäres Modell, das vorhersagen kann, wann der Benutzer mit dem Sprechen fertig ist, und so den Interaktionsablauf optimiert.

• Verbesserte Barge-In: Ermöglicht es dem Benutzer, den KI-Agenten auf natürliche Weise zu unterbrechen oder umzuleiten, was einem echten menschlichen Dialog nachempfunden ist.

• In-Platform-Sprachvorschau: Bietet den Nutzern die Möglichkeit, ihre KI-Agenten über die plattforminterne Vorschaufunktion zu testen, wodurch ein schnelles Testen und Iterieren des Spracherlebnisses ohne Bereitstellung möglich ist. Siehe den Abschnitt Vorschau der Sprachkonversation für autonome KI-Agenten im Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Komponenten der KI-Engine im Artikel KI-Engines für KI-Agenten verstehen.

24. Juli 2025

RONA-Erweiterungen mit WxC-Integration

Die RONA-Erweiterungen ermöglichen eine transparente und präzise RONA-Berichterstattung. Sie erhalten präzise Einblicke durch spezifische RONA-Klassifizierungen (Re-route On No Answer) für nicht beantwortete Anrufe und andere Probleme bei der Kontaktzustellung, wie z. B. Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Das bedeutet weniger RONA. Darüber hinaus werden Agenten, die aufgrund ihrer eigenen Aktionen oder aufgrund von Problemen bei der Anrufzustellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf „Leerlauf“ gesetzt, um eine effiziente Anrufverteilung und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten!

Weitere Informationen finden Sie unter Agentenzustände verstehen und Benutzerhandbuch für den Analysator.

21. Juli 2025

Möglichkeit, DTMF-Ziffern aus dem Flow Designer in IVR zu senden

Webex Contact Center führt eine neue Aktivität im Flow Designer ein, die „Ziffern senden“ heißt. Diese Aktivität ist speziell für Situationen konzipiert, in denen das Webex Contact Center einen Anruf von einem externen Anrufer erhält. IVR/Service. Die Aktivität „Ziffern senden“ ermöglicht den Austausch von DTMF-Tönen mit der Anrufquelle und damit Funktionen wie die Authentifizierung. Diese neue Aktivität ergänzt die DTMF-Erweiterungen, die für die Bridged Transfer-Aktivität eingeführt werden und die DTMF-Kommunikation bei Anrufen und Weiterleitungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter der Aktivität „ Ziffern senden “ im Flow Designer Guide.

Möglichkeit zur Ausgabe von DTMF-Ziffern aus der Bridged-Transfer-Aktivität im Flow Designer

Webex Contact Center freut sich, eine Verbesserung unserer Bridged Transfer Activity im Flow Designer bekannt zu geben! Wir führen die Möglichkeit ein, bei Brückenübertragungen DTMF-Ziffern auszugeben. Diese Funktion eignet sich perfekt zum Weiterleiten von Anrufen an ein externes IVR-System. Sie ermöglicht es Ihnen, DTMF-Töne zu senden, um durch die IVR-Menüoptionen zu navigieren oder sogar Daten wie eine Kundennummer auszutauschen, sobald die Brückenübertragung hergestellt ist. Flow Designer kann DTMF-Töne entweder basierend auf einer statischen Zeichenkette oder einer Variablen senden. Weitere Informationen finden Sie in der Aktivität Bridged Transfer im Flow Designer Guide.

17. Juli 2025

Benutzerdefinierter Starttag der Woche für erweiterte Berichtsfunktionen im Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Starttag der Woche für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer festlegen können. Diese Funktion kommt Nutzern in bestimmten Regionen, wie beispielsweise Israel, zugute, die keinen regulären Arbeitszeiten folgen. Es wurde speziell für Vorgesetzte entwickelt, die im Rahmen ihrer Arbeit benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können nun jeden der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen, und diese Auswahl wird für alle Berichtsbetrachter übernommen. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, ist sie nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen effektiv nutzbar. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Analyzer.

16. Juli 2025

Webex WFO: Pläne

Pläne sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Personalplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Perioden und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle darauf abzielen, Fehler zu minimieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Dank der Ein-Schritt-Terminplanung und der Optimierung von freien Tagen profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten die Kontrolle durch Veröffentlichungstools, Änderungsverfolgung und nahtlose Interoperabilität mit dem WFM-Client, was eine intelligentere, skalierbare und zukunftssichere Terminplanung ermöglicht.

Wichtigste Vorteile

• Schnellere Terminplanung durch automatisierte Optimierung von freien Tagen
• Verbesserte Genauigkeit durch vorab geplante Validierungen
• Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Terminzyklen
• Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
• Echtzeit-Veröffentlichungskontrolle und -Sichtbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter .https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm

14. Juli 2025

Verbesserte Beratungserfahrung für nahtlose Zusammenarbeit

Uns ist bewusst, wie wichtig ein reibungsloser und produktiver Ablauf während Beratungsgesprächen ist, insbesondere im Umgang mit wichtigen Kunden oder in sensiblen Situationen. Wenn ein Kunde unerwartet aus einem Gespräch aussteigt – sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen –, kann dies sowohl für die Agenten als auch für die Gesprächspartner zu erheblichen Beeinträchtigungen führen. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Was ändert sich?

Klare Abbruchbenachrichtigungen – Agenten erhalten nun eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde das Gespräch verlässt. Darüber hinaus wird im Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden angezeigt, sodass diese für alle Beteiligten transparent ist.

Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agent und konsultiertem Partner – Agent und konsultierter Partner können ihre Diskussion ununterbrochen fortsetzen und sich so auf die nächsten Schritte für den Kunden abstimmen.

Flexibilität bei der Wiederverbindung – Agenten haben die Möglichkeit:

• Bitte verschieben Sie die Beratung.
• Setzen Sie das Beratungsgespräch nahtlos fort, um einen Kontextverlust zu vermeiden.

Um dies besser zu verstehen, sehen Sie sich hier die Vorher- und Nachher-Szenarien an.

Dies ist die heutige Beratungserfahrung, bei der sich alle Steuerungsoptionen für die Beratung zusammen mit den anderen Anrufsteuerungsoptionen im oberen Bereich befinden:

Dies ist die aktualisierte Benutzeroberfläche, bei der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich hervorgehoben werden, sodass dem Agenten klar ist, welche Optionen zu welchem Gesprächsabschnitt gehören:

Dies ist die Meldung, die ein Agent erhält, wenn der Kunde während einer laufenden Beratung abbricht:

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

9. Juli 2025

Webex WFO: Erweiterte Stimmungslage

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und fokussiertere Einblicke in die Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion, die auf generativer KI basiert, verbessert das Verständnis des gesamten Kontextes des Gesprächs und sorgt so für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätskontrolle. Es hilft Contact-Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC Routing und Queueing

Die aktualisierte Dokumentation zu Webex Contact Center Routing und Queueing bietet klare Erläuterungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zur Konfiguration verschiedener Routing-Funktionen. Es umfasst alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen.

Jeder Abschnitt ist so aufgebaut, dass Kunden, Partner, Workflow-Entwickler und Administratoren schnell die Warteschlangen- und Routingfunktionen in WxCC finden und vollständig verstehen können, damit Warteschlangen und Routing optimal gestaltet werden können, um das Contact Center effizient einzurichten und die richtigen Funktionen zu nutzen.

Die erweiterte Dokumentation zu WxCC Queueing und Routing finden Sie hier: Routing und Warteschlangenverwaltung im Webex Contact Center verstehen.

2. Juli 2025

Agentenbasierte Warteschlangen

Das Webex Contact Center führt agentenbasierte Warteschlangen ein, in denen Agenten unabhängig von ihren Fähigkeiten oder ihrem Team direkt Warteschlangen zugewiesen werden können. Bei dieser Art von Warteschlange werden die Fähigkeiten oder das Team der Agenten bei der Zuweisung eines Kontakts an einen Agenten nicht berücksichtigt.

Agentenbasierte Warteschlangen unterstützen die folgenden Routing-Algorithmen:

• Zirkuläres— Eine Kontaktverteilungsstrategie, die eingehende Kontakte (wie Anrufe, Chats, E-Mails oder Anfragen über soziale Medien) einer Gruppe verfügbarer Agenten in einer Round-Robin-Reihenfolge zuweist. Jeder Kontakt wird gemäß einer konfigurierten Reihenfolge an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Bei dieser Methode geht der erste Kontakt an den ersten Agenten, der zweite an den zweiten Agenten und so weiter. Diese Methode gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Kontakte, verhindert eine Überlastung einzelner Mitarbeiter und gibt jedem die gleiche Chance, eingehende Anfragen zu bearbeiten.

• Top-down—Eine Kontaktweiterleitungsstrategie, die eingehende Kontakte (wie Anrufe oder Chats, E-Mails oder soziale Medien) linear auf eine Gruppe verfügbarer Agenten verteilt. Wenn ein neuer Kontakt eingeht, wird er dem nächsten verfügbaren Agenten in der Gruppe gemäß einer festgelegten Reihenfolge zugewiesen. Bei dieser Methode werden die Anrufe der Reihe nach den Agenten zugewiesen, beginnend immer mit dem ersten Anrufer in der Warteschlange.

• Längste Verfügbarkeit—Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet, die seit der Bearbeitung ihres letzten Anrufs aus einer beliebigen Warteschlange, der sie zugewiesen sind, am längsten verfügbar waren. Dieses Verfahren gewährleistet eine faire Verteilung der Kontakte an den jeweils dienstältesten Agenten über alle Medienkanäle hinweg.

Weitere Informationen finden Sie unter Routing und Warteschlangenverwaltung im Webex Contact Center verstehen.

Skillbasiertes Routing unter Verwendung von Skills, die direkt den Warteschlangen zugewiesen sind

Webex Contact Center bietet zusätzliche, qualifikationsbasierte Routing-Funktionen mit direkter Skill-Zuordnung zur Warteschlange. Diese Funktion ermöglicht es, Fähigkeiten zu Warteschlangen hinzuzufügen und bietet außerdem die Möglichkeit, die der Warteschlange zugeordneten Agenten anzuzeigen, sobald Anpassungen an den Warteschlangenfähigkeiten oder den Agentenfähigkeiten vorgenommen werden. Dies erleichtert Administratoren die Übersicht. & Warteschlange verwalten und Agentenzuweisung vornehmen. Diese Routing-Funktion liefert außerdem die geschätzte Wartezeit (EWT) und die Position in der Warteschlange (PIQ). Diese Warteschlangen können zusammen mit Warteschlangen verwendet werden, die die Zuordnung von Fähigkeiten im Arbeitsablauf unterstützen. Durch kompetenzbasiertes Routing werden Kontakte in Warteschlangen mit den entsprechenden Fähigkeiten den Fähigkeiten der Agenten zugeordnet, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und Routingmuster konfigurieren.

1. Juli 2025

Migrieren Sie die Unified Contact Center Express (CCX)-Konfiguration zu Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht es Unified Contact Center Express (CCX)-Kunden, CCX-Konfigurationen in ihren Webex Contact Center-Tenant auf Control Hub zu übertragen. Um dies manuell durchzuführen, müssen Sie ein Konfigurationsextraktionstool herunterladen, es auf der CCX-Bereitstellung ausführen und anschließend die extrahierten Daten mithilfe von Massenoperationen in Webex Contact Center importieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Migration von Cisco Unified Contact Center Express zu Webex Contact Center.

Segmentberichterstattung mit geteilten Intervallen (Aktivitätsdauer)

Gewinnen Sie mit der neuen Funktion „Segmentberichterstattung mit geteilten Intervallen“ tiefere Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten. Mit diesem Tool können Sie die Aktivitäten, Status und Dauer der Agenten über individuell anpassbare Zeitintervalle hinweg verfolgen, um eine bessere Personalplanung, Ressourcenzuweisung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Aktivieren Sie einfach die Option „Intervall aufteilen“ im Berechnungsfenster, um Daten anhand präziser Intervalle anstatt anhand von Interaktionsendzeiten zu analysieren.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch

Bringen Sie Ihren eigenen virtuellen Agenten mit

Die Funktion „Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)“ ermöglicht es Partnerorganisationen, ihre eigenen virtuellen Sprachagenten in die Webex Contact Center-Lösung zu integrieren. Mit dieser Funktion stehen allen Kunden, die das Add-on „KI von Drittanbietern“ erwerben, von Partnern entwickelte virtuelle Sprachagenten zur Verfügung.

Kunden haben nun die Flexibilität, den Anbieter virtueller Agenten auszuwählen, der ihren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen entspricht. Mithilfe dieser Funktion profitieren sie von einem reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste über unseren hochmodernen Control Hub und den cloudbasierten herstellerspezifischen CCAI-Konnektor.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Autorisierung von Service-Apps für Bring Your Own Virtual Agent
• Erstellen einer Contact Center KI-Konfiguration
• Konfigurieren der Stimme des virtuellen Agenten im Webex Contact Center

Externe Verwaltung und Aktualisierung der Flow-Einstellungen im Control Hub

Webex Contact Center ermöglicht es Administratoren und Vorgesetzten nun, Flow-Einstellungen extern über Control Hub zu verwalten und zu aktualisieren, ohne dass die Flows im Flow Designer bearbeitet werden müssen. Diese Erweiterung bietet operative Flexibilität in Echtzeit, indem sie die Änderung kritischer Einstellungen wie Geschäftszeiten, Warteschlangenkonfigurationen, Audioansagen usw. direkt über den Control Hub ermöglicht. Dies versetzt Administratoren in die Lage, Workflow-Abläufe sofort anzupassen und so sicherzustellen, dass Kontakte in Echtzeit aktualisierte Informationen erhalten. Durch die Externalisierung dieser Konfiguration unterstützt das Feature die Wiederverwendung von Abläufen in verschiedenen Geschäftsszenarien mit maßgeschneiderten Konfigurationen, wodurch Duplikate reduziert und Konfigurationsfehler minimiert werden. Diese Weiterentwicklung optimiert das Contact-Center-Management erheblich und gewährleistet gleichzeitig eine hohe Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Flow-Einstellungen überschreiben im Flow Designer-Leitfaden und im Artikel Kanal einrichten.

26. Juni 2025

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

Webex WFO beinhaltet jetzt leistungsstarke Verbesserungen an der Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Verfolgen von Kontaktzielen über Teams und Beurteiler hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern das Zielmanagement, die Fokussierung auf die richtigen Gespräche und verbessern die Benutzererfahrung sowohl für Auftraggeber als auch für Auftraggeber. Die Gutachter können nun mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und die Bewertungen einfacher abschließen.

Wichtigste Vorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexibler Team- oder Agentenausrichtung.
• Nutzen Sie fortgeschrittene Logik, um die relevantesten Gespräche zur Auswertung herauszufiltern.
• Mehrere in der Warteschlange befindliche Kontakte gleichzeitig anzeigen, um besser planen und priorisieren zu können.
• Verfolgen Sie den Zielerreichungsprozess mit übersichtlichen Statusanzeigen.
• Ziele lassen sich dank verbesserter Benutzerfreundlichkeit einfacher erreichen.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Auswertungsabläufe, genauere Ergebnisse und ein besseres Erlebnis während des gesamten Qualitätsprozesses.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Abwesenheitsmerkmale

Abwesenheitsattribute sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierten Bezeichnungen) wie Notfallurlaub oder Last-Minute-Anfragezu kennzeichnen.

Diese Funktion ermöglicht eine intelligentere Nachverfolgung, präzisere Echtzeit-Planung und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Wichtigste Vorteile:

• Effizientere Prognosen
• Detaillierte Erfassung von Abwesenheitsarten
• Echtzeit-Aktualisierungen der Fahrpläne
• Ausführlichere Berichterstattung und Trendanalyse

Absence Attributes stattet das Team mit den Werkzeugen aus, um Personalengpässe zu bewältigen, Abwesenheiten proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Neue WFM-Datensätze und Dashboards in Insights verfügbar

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM Cloud-Kunden tiefergehende Einblicke in die Terminplanung und Leistung zu bieten. Der Ordner „WFM (Classic)“ enthält nun 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Für WFM wurden folgende neue Datensätze hinzugefügt:

• WFM-Agentenplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.

• Prognostizierte Arbeitslast und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt das Neuerstellen von Data Explorer Forecast Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die WFM-Gruppenseiten-Funktion in Insights unterstützen. Diese spiegeln bestehende WFM-Datensätze wider und verwenden die gleichen Namen mit dem Suffix „(Gruppenseiten)“.

Beispiel:

• Originaldatensatz: Einhaltung des Agentenplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenplans (Gruppenseiten)

Die neuen Felder finden Sie im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

Weitere Informationen finden Sie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. Juni 2025

Einführung von Agent Whisper-Ankündigungen im Webex Contact Center

Webex Contact Center bietet jetzt Unterstützung für Agent Whisper Announcements. Die Whisper-Funktion ermöglicht es einem Agenten, vor der Verbindung mit einem Anrufer eine kurze, vorab aufgezeichnete Nachricht zu hören. Eine Flüsteransage könnte die bevorzugte Sprache des Anrufers, die vom Anrufer im Menü getroffenen Auswahlen, den Kundenstatus oder einen anderen Anwendungsfall beinhalten. Die Flüsteransage wird nur dem Agenten vorgespielt; der Anrufer hört während der Ansage das Klingeln. Eine Whisper-Ankündigung wird mithilfe der neuen Aktivität „Set Whisper“ im Flow Builder zu einer Kundeninteraktion hinzugefügt.

Weitere Informationen finden Sie unter Flüster-Ankündigung einstellen.

19. Juni 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat sein Portfolio im Bereich Workforce Optimization mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen sollen Contact Centern helfen, mit den wichtigsten Planungs- und Auswertungsinstrumenten einen starken Start hinzulegen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungssystemen wegkommen, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalplanung zu verbessern, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und von Anfang an eine gleichbleibende Servicequalität zu gewährleisten.

Eine detaillierte Übersicht über alle Funktionen finden Sie unter Grundlegende WFM- und QM-Angebote auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Für nähere Informationen zur Bestellung siehe den Cisco Webex Contact Center Ordering Guide und den Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Unternehmensanalysen

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und bietet eine Reihe neuer KI-gestützter Funktionen, die Contact Centern helfen, Gespräche effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch das Zusammenspiel von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, den manuellen Aufwand reduzieren und bei jeder Kundeninteraktion intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.

Eine detaillierte Übersicht über alle Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Bestellleitfaden für Contact Center und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. Juni 2025

Echtzeit-Transkripte für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion stellt den Agenten ein live aktualisiertes Transkript der Kundengespräche direkt im Agent Desktop zur Verfügung. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit präzise erfasst wird, wodurch das Risiko von übersehenen Details und Missverständnissen verringert wird. Die Agenten können dem Gespräch mühelos folgen, ohne dass manuelle Notizen erforderlich sind, sodass sie voll und ganz in die Unterhaltung eingebunden bleiben können.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Kundendaten präzise erfassen und so Missverständnisse vermeiden.
• Erhöhte Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und sich wiederholende Gespräche.
• Besseres Kundenerlebnis: Bedenken schnell und klar angehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten verbessern.

6. Juni 2025

Webex AI Agent Studio: Zugriffsverwaltung für Transkripte

Webex AI Agent Studio ermöglicht es Administratoren einer Organisation, den Benutzerzugriff auf sensible Informationen innerhalb ihrer Organisation zu kontrollieren, wie z. B. Kundenprotokolle aus Sitzungen und Kuratierungen.

In Übereinstimmung mit Ciscos Zero-Trust-Sicherheitsprinzipien erhalten Benutzer standardmäßig Zugriffsrechte nach dem Prinzip der minimalen Berechtigungen. Dies bedeutet, dass für den Zugriff auf sensible Daten wie Transkripte auf der Plattform explizite Berechtigungen erforderlich sind.

Mithilfe des Enterprise Profilekönnen Administratoren die Berechtigungen für den „Entschlüsselungszugriff“ für sich selbst, andere Administratoren und Benutzer verwalten und so das Risiko eines unbefugten Zugriffs minimieren.

Weitere Informationen finden Sie im Webex AI Agent Studio Administrationshandbuch.

30. Mai 2025

Teilen Sie Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit im Analyzer.

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion für Analyzer ankündigen zu können, die Ihre Möglichkeiten zum Austausch von Erkenntnissen und zur Optimierung der Zusammenarbeit in Ihrem gesamten Unternehmen verbessern wird. Mit der Einführung von Permalinks können Analyzer-Benutzer URLs zu Berichten und Dashboards einfach teilen, wodurch datengestützte Entscheidungsfindung zugänglicher denn je wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Permalinks zu Berichten und Dashboards teilen.

Extrahieren benutzerdefinierter SIP-Header im Flow Designer für erweiterte Integrationen

Webex Contact Center bietet jetzt die Möglichkeit, benutzerdefinierte SIP-Header innerhalb des Flow Designers zu extrahieren. Dadurch können Flow-Entwickler den Kontext mithilfe von benutzerdefinierten X-Headern beibehalten, die über eine neue Ausgabevariable „Headers“ (NewPhoneContact.Headers) innerhalb von Flows verfügbar sind. Diese Daten können dann zur Verwendung innerhalb der Ablauflogik extrahiert oder dem Agenten angezeigt werden. Diese Funktion erleichtert die Integration mit Drittsystemen wie externen IVR-Systemen oder On-Premise-Systemen und erweitert so die Flexibilität und Leistungsfähigkeit der Plattform.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit Local Gateway als Telefonieoption für Webex Contact Center verwenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Start Flow im Flow Designer-Handbuch.

30. Mai 2025

Möglichkeit zum Senden und Empfangen von SIP-Headern mit externen Systemen mithilfe des Flow Designers

Webex Contact Center bietet eine Funktion, mit der Flow-Entwickler mithilfe des Flow Designers benutzerdefinierte SIP-Header an externe Systeme senden und von diesen abrufen können. Entwickler können nun auf einfache Weise Abläufe konfigurieren, um benutzerdefinierte SIP-Header (X-Header) mit den Aktivitäten „Blind Transfer“ und „Bridged Transfer“ zu senden. Diese Funktion ermöglicht auch das Abrufen aktualisierter Header, wenn der Anruf von der Bridged-Transfer-Aktivität zurückkehrt, und gewährleistet so die Datenkontinuität in komplexen Anrufabläufen mit Drittsystemen, wie beispielsweise in IVR-Behind-Szenarien. Diese Funktion erweitert nicht nur die Integrationsmöglichkeiten von Webex Contact Center, sondern verbessert auch die Anrufbearbeitung durch die Beibehaltung des Anrufkontexts.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit einem lokalen Gateway als Telefonieoption für Webex Contact Center verwenden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Add Headers in den Aktivitäten Blind Transfer und Bridged Transfer im Flow Designer-Leitfaden.

28. Mai 2025

Webex WFO: Automatisierter Kontaktabgleich

Webex WFO bietet jetzt die automatisierte Kontaktabstimmung für Webex Contact Center an, die die Datenintegrität und die betriebliche Effizienz verbessert und sicherstellt, dass alle Interaktionen korrekt erfasst werden.

Diese Funktion vergleicht automatisch Kontaktdatensätze zwischen Webex Contact Center und Webex WFO, um fehlende oder unvollständige Aufzeichnungen zu identifizieren. Ein täglicher Prozess scannt die Kontaktdatensätze der letzten 25 Stunden, erkennt Lücken und leitet Wiederherstellungsmaßnahmen ein, um eine vollständige Interaktionshistorie und Compliance-Abdeckung zu gewährleisten und so den Bedarf an manuellem Aufwand zu eliminieren.

Wichtigste Vorteile:

• Gewährleistet, dass alle Interaktionen (mündlich und digital) erfasst und dokumentiert werden.
• Unterstützt die Einhaltung der Vorschriften, indem das Risiko fehlender Kontaktdatensätze verringert wird.
• Verringert den manuellen Wiederherstellungsaufwand für Supportteams.
• Verbessert das Vertrauen in die Berichts- und historische Datenintegrität.
• Automatisiert einen zuvor manuellen, eskalationsanfälligen Arbeitsablauf.

Verfügbarkeit:

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss auf Anfrage aktiviert werden.

So aktivieren Sie die Funktion:

1. Stellen Sie eine Anfrage über Ihren Cisco Customer Success Manager (CSM) oder Ihren Support-Ansprechpartner.

2. Nach Genehmigung wird die Funktion aktiviert.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Kontaktabstimmung aktivieren.

21. Mai 2025

Weiterleitung an denselben Agenten nach der Übertragung in die Warteschlange zulassen.

Die neue Mandantenkonfiguration von Webex Contact Center ermöglicht es, Anrufe an den ursprünglichen Agenten weiterzuleiten, der sie weitergeleitet hat, und verhindert so, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Die Rückleitung von Anrufen an den ursprünglichen Agenten erhöht die operative Flexibilität, verkürzt Wartezeiten und optimiert den Ressourceneinsatz in Contact Centern mit begrenztem Personal. Diese Verbesserung trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und optimierten Abläufen bei.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen verwalten.

12. Mai 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Leerlaufcodes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt Schrägstriche verwenden. (/) und Klammern () zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten. Dies ermöglicht es Ihnen, Leerlaufcodes wie „Verfügbar -“ zu erstellen. Message/Calls' für klarere Statusaktualisierungen.

Betreffintegration in Anrufnotizen für das SFDC-Aktionen-Widget

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion im SFDC Actions-Widget vorzustellen, die die Verwaltung von Anrufnotizen einfacher und effizienter gestalten wird.

Zu den wichtigsten Verbesserungen zählen folgende:

• Betreffformatierung:

  Der Betreff muss innerhalb von ### ### zur Identifizierung. Beispiel: ### Dies ist das Thema ### Das Gespräch verlief gut, rufen Sie zurück.

  Hier, Thema = „Das ist das Thema“, Notizen = Das Gespräch verlief gut, rufen Sie zurück. Nur der Text im Inneren ### ### Der Inhalt der ersten Zeile der Gesprächsnotizen wird als Betreff behandelt, unabhängig von anderen Inhalten in der ersten Zeile.

• Vorausgefüllte Betreffzeile (optional):

  Ein vorausgefüllter Betreff kann so konfiguriert werden, dass er automatisch in der Betreffzeile erscheint. Beispiel: ###Inbound 10. März 4:40pm###.

• Platzhalter zur einfachen Identifizierung:

  Im Abschnitt „Anrufnotizen“ wird ein Platzhalter als Orientierungshilfe angezeigt: ### Betreff hier eingeben ###

• Zeichenbegrenzung:

  Die Betreffzeile ist auf 250 Zeichen begrenzt.

• Feature-Flag-Steuerung:
  1. Diese Funktion wird über ein Feature-Flag in den Desktop-Layout-Eigenschaften gesteuert.
  2. Standardmäßig ist die Funktion deaktiviert, um sicherzustellen, dass bestehende Arbeitsabläufe nicht beeinträchtigt werden.

Beschränkung

Wenn ein Agent versehentlich die Rücktaste drückt oder eines der Sonderzeichen löscht (#) Auf beiden Seiten des Themas wird die Zuordnung der Betreffzeile unterbrochen.

8. Mai 2025

Erweiterte Sicherheitsauthentifizierung für HTTPS-Konnektoren im Flow Designer

Webex Contact Center erweitert die Flow Designer-Plattform um eine zertifikatbasierte OAuth2-Authentifizierung für benutzerdefinierte HTTPS-Konnektoren, einschließlich eines dedizierten Konnektors für Microsoft Dynamics 365. Dies ermöglicht es Administratoren und Entwicklern, sichere bidirektionale Vertrauensbeziehungen zwischen Webex Contact Center und APIs von Drittanbietern mithilfe von HTTPS-Konnektoren innerhalb von Flows herzustellen. Benutzer können nun die neue Microsoft Dynamics-Option im Control Hub nutzen, die eine Zertifikatskonfiguration beinhaltet. Benutzerdefinierte Konnektoren unterstützen diese Sicherheitsoption auch über zertifikatsbasiertes OAuth2 und erfüllen damit effektiv kritische Sicherheitsanforderungen von Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Microsoft Dynamics 365-Connectors für Webex Contact Center.

Informationen zu benutzerdefinierten Konnektoren finden Sie unter Benutzerdefinierten Konnektor für Webex Contact Center konfigurieren.

21. April 2025

Transfer am Eingangspunkt und Optimierung der Konferenz

Cisco stellt eine Verbesserung der Anrufweiterleitungs- und Konferenzfunktionen vor. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, solange er sich im IVR- oder Warteschlangenstatus befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung beseitigt. Agenten können den Anruf nun freigeben. IVR/queue, Dadurch entfällt die Notwendigkeit, auf die Verbindung eines anderen Agenten zu warten. Diese Verbesserung optimiert den Anrufbearbeitungsprozess und steigert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und beinhaltet die Unterstützung eines Ablaufs, der eine automatische Weiterleitung durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Eingangspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

Erweiterte Themenanpassung in der Themenanalyse

Topic Analytics wurde um die Möglichkeit erweitert, Themen in Ihren Themensammlungen zu bearbeiten. Diese Erweiterung ermöglicht es Ihnen, Themen besser an spezifische Geschäftsanforderungen, Sprache und Fachjargon anzupassen und so die Kommunikation und Berichterstattung gegenüber den Stakeholdern zu verbessern. Sie können Themen nach der Analyse problemlos umbenennen, zusammenführen oder löschen, um einen effizienteren und relevanteren Berichtsprozess zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen in der Themensammlung bearbeiten.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Die Funktion „Aktivitätsanfragen“ ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung der Agenten, indem sie es ihnen ermöglicht, direkt in ihren Terminkalender Zeit für nicht geplante Aktivitäten wie Schulungen, administrative Aufgaben und Weiterbildungsmöglichkeiten anzufordern.

Die Automatisierung spielt eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß vordefinierten Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden vom System sofort freigegeben.

• Manuell genehmigte Aktivitäten bleiben im Status „Ausstehend“, bis ein Teamleiter sie prüft und genehmigt.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf Basis des aktuellen Personalbestands genehmigt oder abgelehnt.

Wichtigste Vorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand durch automatisierte Genehmigungsworkflows.
• Stellen Sie sicher, dass die Terminplanung mit dem Personalbedarf und den Geschäftsprioritäten übereinstimmt.
• Aufsicht und Flexibilität wahren und gleichzeitig eine agilere, selbstorganisierte Belegschaft ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Aktivitätsregeleinstellungen.

18. April 2025

Erweiterte Aktivität „Variable festlegen“ für Flow Designer

Webex Contact Center führt eine verbesserte Aktivität „Variable festlegen“ im Flow Designer ein, die Entwicklern die Möglichkeit bietet, Variablen effizienter in einem einzigen Schritt auf der Arbeitsfläche festzulegen und zu ändern. Diese Erweiterung ermöglicht es Benutzern, bis zu 10 Variablen oder Ausdrücke innerhalb einer einzigen Set-Operation festzulegen, wodurch die Workflow-Entwicklung optimiert und die Arbeitsfläche übersichtlicher gestaltet wird. Durch die Zusammenfassung mehrerer Set-Variablen-Operationen in einem Schritt vereinfacht diese Funktion die Workflow-Erstellung, verbessert die Benutzerfreundlichkeit und erhöht die Entwicklungsgeschwindigkeit. Dadurch profitieren Entwickler von einer höheren Effizienz, während Administratoren einen leichteren Überblick über die Abläufe erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „ Variable festlegen “ im Flow Designer Guide.

Informieren Sie sich über die Zugangsmöglichkeiten. Point/Dial Nummer (EP/DN)

Diese Funktion vereinfacht den Konsultationsprozess, indem sie es Agenten ermöglicht, direkt mit Einstiegspunkten und Vorwahlnummern Kontakt aufzunehmen, wodurch Zusammenarbeit und Effizienz gesteigert werden.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Möglichkeiten zur direkten Beratung: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Vorwahlnummern initiieren, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ohne Zwischenschritte ermöglicht.
• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, wodurch Agenten während Beratungsgesprächen ein schneller und einfacher Zugriff ermöglicht wird.
• Optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in die Zielwarteschlangen einordnen, wodurch die Anrufbearbeitung verbessert wird, ohne dass der Beratungsprozess neu gestartet werden muss.
• Integrierte Berichterstattung: Für detaillierte Berichte zu einzelnen Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden das warteschlangenbasierte Reporting (QBR) nutzen. Während die neue Anrufsegmentkonsolidierung die Interaktionsdatensätze in einen einzigen Contact Session Record (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion optimiert die Anrufverwaltung und die Berichtsprozesse, trägt zu einem besseren operativen Erfolg bei und verbessert das Beratungserlebnis sowohl für Agenten als auch für Administratoren.

11. April 2025

Dynamische Variablenunterstützung für die Aktivitäten „Warteschlange zu Agent“ und „Erweiterte Warteschlangeninformationen“.

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt die Verwendung dynamischer Variablen für die Aktivitäten „Warteschlange zu Agent“ und „Erweiterte Warteschlangeninformationen“. Dies ermöglicht es Flow-Entwicklern, den Warteschlangennamen, den Skill-Namen und den Skill-Wert dynamisch einzufügen, um Flows programmatischer nutzen zu können. Der Hauptvorteil dieser Funktion besteht darin, dass Entwickler Abläufe mit diesen Aktivitäten erstellen und diese Parameter mithilfe der Variablenunterstützung zur Laufzeit dynamisch ändern können. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Einstellungen.

10. April 2025

Möglichkeit zur Verwaltung von Audioansagen mithilfe des Webex Contact Center Flow Designers

Webex Contact Center bietet Verbesserungen an der HTTP-Aktivität im Flow Designer, die es Administratoren ermöglichen, Audioansagen auf der Plattform über eine Telefonschnittstelle mithilfe von Webex Contact Center Flows aufzuzeichnen und zu verwalten. Diese Funktion beinhaltet eine sofort einsatzbereite Ablaufvorlage, die es Administratoren ermöglicht, bestehende Ansagen zu überprüfen, aufzuzeichnen, zu ersetzen und zu verwalten, indem sie sich über das IVR-System in den Ablauf einwählen. Dies ermöglicht die nahtlose Integration mit den bestehenden öffentlichen Webex Contact Center Audio Prompt APIs auf dem Entwicklerportal, sodass Administratoren bei der Verwaltung der IVR eine breite Palette von Funktionen und Möglichkeiten nutzen können. Ein wesentlicher Vorteil besteht darin, dass Administratoren so die Möglichkeit haben, Ansagen auch dann fernzusteuern und aufzuzeichnen, wenn kein Zugriff auf einen Desktop oder eine Weboberfläche besteht. Dadurch werden die verfügbaren Optionen zur Verwaltung von Audioansagen auf der Plattform erweitert.

Diese Funktionserweiterung beinhaltet die Unterstützung des GraphQL-Inhaltstyps bei der HTTP-Aktivität und ermöglicht so vielseitigere Interaktionen mit APIs, die GraphQL unterstützen, wie beispielsweise der Webex Contact Center Search API.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „ HTTP-Anfrage “ im Flow Designer Guide.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeiten eines Agenten über längere Zeiträume, wie beispielsweise ein Quartal oder ein Jahr, auszugleichen, um sie an vertragliche Ziele anzupassen.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeit
• Verhindert Überstundenkosten für Agenten
• Verwaltet die Unterauslastung der Agenten
• Kontrolliert Verstöße gegen regulatorische Bestimmungen
• Optimiert die Personalplanung auf Basis eines zeitbasierten Bedarfsmusters
• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern mit den notwendigen Qualifikationen sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
• Verbessert den Service und senkt gleichzeitig die Kosten
• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für die langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Die KI-gestützten Agenten-Wohlbefindensfunktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu fördern, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mithilfe fortschrittlicher Analysemethoden nutzt die Webex Contact Center-Plattform umfassende Dateneinblicke, um den Stresspegel der Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe der Echtzeit-Einblicke bietet das System bei Bedarf automatisierteWohlfühlpausen anund unterstützt so die Mitarbeiter dabei, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Aktualisierung des Onboardings zur Unterstützung der Common Edge-Plattform

Wir freuen uns, Ihnen ein Update unseres Onboarding-Prozesses bekanntzugeben, mit dem Common Edge zur Standard-Telefonieintegration für Webex Contact Center wird.

Wichtigste Aktualisierung:

* Ende der herkömmlichen VPOP-Bereitstellung: Unser Bereitstellungssystem wurde aktualisiert, um das Onboarding über das Legacy-VPOP-System einzustellen.

* Die Benutzererfahrung wurde vereinfacht und bietet optimierte Schritte für Testversionen und Abonnements.

* Contact Center PSTN kann jetzt als Cloud-basierter PSTN-Dienst anstatt als Telefonieintegration bereitgestellt werden.

Vorteile von Common Edge:

* Selbstbereitstellung von SIP-Trunks: Ermöglicht Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Telefonie-Einrichtung.

* Cloud-verbundenes PSTN: Verbessert die Konnektivität und ermöglicht den Zugang zu vielen globalen Dienstanbietern für PSTN-Verbindungen.

* Unterstützung für mehrere PSTN-Dienste: Flexibilität zur Kombination verschiedener Telefonie-Verbindungstypen (lokales Gateway und Cloud-Dienste).

* Unterstützung für externe Telefonieplattformen wie Cisco Unified Communication Manager. & Microsoft Teams

Im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center finden Sie eine aktualisierte Anleitung zur Bereitstellung.

Webex Contact Center Cloud-verbundener PSTN-Dienst

Das Bereitstellungsmodell für Cisco Contact Center PSTN wird sich demnächst auf einen Cloud-basierten PSTN-Dienst ändern. Diese Änderung ermöglicht die Bereitstellung des Anrufplans mit Common Edge Services. Ein Contact Center-Administrator fügt Contact Center PSTN einfach als Cloud Connected PSTN-Dienst zu einem Standort im Webex Control Hub hinzu.

Common Edge-Dienste bieten viele Vorteile gegenüber herkömmlichen Telefonieintegrationen. Dazu gehören die Selbstbereitstellung von SIP-Trunks, Cloud-basierte PSTN-Verbindungen, die Integration von Cisco-Anrufplänen und die Unterstützung der Kombination mehrerer PSTN-Verbindungstypen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Sprachkanälen für Webex Contact Center.

12. Dezember 2024

Verbesserte Wiedergabe von Aufnahmen

Aktuell stehen Vorgesetzte vor der Herausforderung fragmentierter Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, Schlüsselmomente für eine Effizienzanalyse zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis begegnet diesem Problem durch ein intuitives Layout mit optimierten Interaktionsmöglichkeiten. Der neue Player ermöglicht es Vorgesetzten, mühelos durch verschiedene Segmente des Gesprächs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreichen Metadaten für Sprachinteraktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

12. Dezember 2024

Agenten in den Teamleistungsdetails abmelden

Mit dieser Funktion können Sie Agenten aus dem Widget „Teamleistungsdetails“ in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für Agenten gelten, die ihren Arbeitstag beendet haben, sich aber noch im Abschlussstatus befinden, weiterhin als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, wie z. B. eine E-Mail, angenommen haben. Falls Agenten gerade in eine Interaktion verwickelt sind, müssen Sie warten, bis diese abgeschlossen ist, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche können Sie sich mit Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation beraten, Konferenzgespräche führen oder Sprachanrufe an diese weiterleiten.

Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen aus. Die Präsenzsuche erleichtert es Ihren Agenten, Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten. Mit einer einfachen Namenssuche und der Anzeige der Verfügbarkeit in Echtzeit können sie die idealen Experten finden, die den Kunden helfen und so ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ unter Desktop-Einstellungen für Webex Contact Centerund im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie in den Abschnitten „Beratung einleiten“ und „Anruf weiterleiten“ unter Anrufe im Agent Desktop verwalten.

11. Dezember 2024

Mit der Präsenzsuche können Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen.

Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen aus. Mit der Präsenzsuche können Ihre Agenten problemlos ausgehende Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Sie können in ihren Webex-Verzeichnissen suchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, ihnen innerhalb Ihrer Organisation die benötigte Hilfe zukommen zu lassen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ unter Desktop-Einstellungen für Webex Contact Centerund im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwalten.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie im Abschnitt „Ausgehenden Anruf tätigen“ unter Ausgehenden Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mithilfe der Anwesenheitssuche.

Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen aus. Mit der Präsenzsuche können Ihre Agenten problemlos ausgehende Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Sie können in ihren Microsoft Teams-Verzeichnissen suchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, um die perfekte Person zu finden, die ihnen helfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, ihnen innerhalb Ihrer Organisation die benötigte Hilfe zukommen zu lassen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ unter Desktop-Profile verwaltenund suchen Sie nach dem Schalter „Benutzereinstellungen anzeigen“ im Abschnitt „Microsoft Teams-Status mit Webex Contact Center-Leerlaufcodes synchronisieren“ unter Webex Contact Center in Microsoft Teams integrieren.

Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie im Abschnitt „Ausgehenden Anruf tätigen“ unter Ausgehenden Anruf tätigen.

2. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für verbesserte Sicherheit und Privatsphäre in der Kundenkommunikation

Cisco bietet robuste Funktionen zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) innerhalb Ihrer Sicherheitskonfigurationen. Verbesserte Datenschutzmaßnahmen gewährleisten nun, dass die persönlichen Daten der Kunden bei jeder Interaktion mit unseren Agenten über Sprach- und digitale Kanäle hinweg vertraulich bleiben und unterstreichen damit Ihr Engagement für Sicherheit und Vertrauen. Informationen zur Konfiguration der Sicherheit im Control Hub finden Sie im Artikel Sicherheit für Webex Contact Center einrichten.

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten Eingehende Anrufe bearbeiten und Digitale Kanalkonversationen bearbeiten im Contact Center Hilfezentrum.

22. November 2024

Einführung der Web-Chat-Asset-Verwaltung auf Control Hub

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, ihre Web-Chat-Ressourcen nahtlos zu verwalten. Von der Erstellung maßgeschneiderter Chat-Widgets, die auf die Identität Ihrer Marke zugeschnitten sind, bis hin zur effizienten Verwaltung von IP-Sperrlisten bietet Control Hub beispiellose Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten für Ihre Online-Engagement-Strategien.

20. November 2024

Unterstützung für gemeinsam genutzte Postfächer zum Versenden von E-Mails über SMTP

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt freigegebene Postfächer so konfigurieren können, dass sie E-Mails senden und empfangen. Da freigegebene Postfächer keine eigenen Anmeldeinformationen zur Authentifizierung besitzen, ermöglichen die meisten E-Mail-Dienstanbieter die Einrichtung über die Autorisierung mittels eines Dienstkontos. Sie können diese Dienstkonten nun verwenden, um Ihr Postfach bei Webex Connect zu authentifizieren, während Sie Ihr E-Mail-Asset einrichten.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den Queue-based Reports (QBR) werden drei neue Aktienberichte im Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Kennzahlen auf Warteschlangenebene und decken Anrufverläufe und Interaktionen ab, wie sie präsentiert, bearbeitet, weitergeleitet und in den verschiedenen Warteschlangen abgerufen werden. Zusätzlich steht ein neues Repository namens Queue Record zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Standard-Warteschlangendatensatzfelder und -kennzahlen im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Analyzer.

15. November 2024

Webex AI Agent Beta

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Anmeldung für die Beta-Phase des „Webex AI Agent“ im Skriptmodus ab sofort möglich ist. Mit Webex AI Agent können Sie KI-Agenten für Sprach- und digitale Kanäle erstellen, um Kundenservice- und Supportinteraktionen zu automatisieren, bevor Sie mit einem menschlichen Agenten in Kontakt treten. Interessierte Kunden, die das Webex Contact Center auf der Next Generation Media Platform in der US-Region nutzen, können sich für diese Funktion anmelden, indem sie die Teilnahmeumfrage ausfüllen.

So können Sie teilnehmen:

• Melden Sie sichhier für das Webex Contact Center Beta -Projekt an.

• Wenn Sie bereits am Contact Center Beta-Projekt teilnehmen, füllen Sie bitte die Umfrage zur Teilnahme hier aus, um Ihr Interesse an der Aktivierung dieser Beta-Funktion zu bekunden.

Sobald die Funktion aktiviert ist, können Sie Webex AI Agent aktuell im Skriptmodus nutzen. Die Anmeldung für den autonomen Modus wird zu einem späteren Zeitpunkt möglich sein.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop können Sie mithilfe der Next Generation Media Platform Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus und mit Hilfe eines Headsets tätigen. Externe Telefone oder Nebenstellennummern werden nicht mehr benötigt. Diese Funktion bietet alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Weiterleiten und Konferenzschaltung. Zusätzlich gewährleisten Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Wähltastatur eine reibungslose Nutzung ausschließlich über den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Ihre Rufnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil in Supervisor Desktop bearbeiten, Bei Supervisor Desktop anmelden, und Ihre Agenten und Teams überwachen.

11. November 2024

Kontaktfähigkeiten bei der Agenten-Blindweiterleitung entfernen

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, die Fähigkeiten eines Kontakts in der Warteschlange zu entfernen, wenn ein Agent eine Blindweiterleitung in eine beliebige Warteschlange durchführt. Diese Funktion ermöglicht es Ablaufdesignern, die Option zum Entfernen von Fähigkeiten nach einer Blindweiterleitung durch einen Agenten in der Queue Contact-Aktivität zu aktivieren (falls erforderlich).

Dies ermöglicht es dem übertragenen Kontakt, über keinerlei Fähigkeiten zu verfügen. Der Kontakt wird dem Agenten mit der längsten Verfügbarkeit in der weitergeleiteten Warteschlange angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Queue Contact.

4. November 2024

Maximieren Sie Ihren Return on Investment mit neuen CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow.

Vereinfachen Sie die Verwaltung und steigern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit unseren neuen CRM-Konnektoren, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Aufgaben helfen. Benutzerbereitstellung, Konfiguration und Aktivierung neuer Funktionen sind jetzt effizienter und benutzerfreundlicher. Dank verbesserter Sicherheit, Leistung und umfangreicher Datenübertragungsfunktionen können Ihre Mitarbeiter mühelos erstklassige Kundenerlebnisse bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center mit Dynamics integrieren, Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren, und Webex Contact Center mit Salesforce integrieren.

30. Oktober 2024

Die Desktop-Telefonie-Option wird jetzt von Microsoft Edge und Firefox unterstützt.

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in den Browsern Edge und Firefox abzuwickeln.

23. Oktober 2024

Verbesserte Benutzersynchronisierung für Webex Contact Center und Webex Connect

Wir freuen uns, eine Verbesserung unserer automatischen Synchronisierungsfunktion zwischen Webex Contact Center und Webex Connect bekanntzugeben! Bisher ermöglichte diese Funktion nur allen Partner- und Erstkundenadministratoren, Webex Connect aufzurufen und sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne einen separaten Benutzer-Login erstellen zu müssen.

Diese Funktionalität haben wir nun auf alle Kundenadministratoren ausgeweitet. Dies bedeutet, dass sich nun alle Kundenadministratoren, nicht nur der erste Kundenadministrator, mit demselben Benutzernamen bei Control Hub und Webex Connect anmelden können.

Detaillierte Informationen finden Sie im Abschnitt „Digitale Bereitstellung“ im Artikel Digitale Kanäle einrichten.

18. Oktober 2024

Die regionale Medienunterstützung wurde auf die Region Südafrika ausgeweitet.

Das Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf Südafrika ausgeweitet. Dies ermöglicht es Administratoren, Südafrika als geografische Region für die Sprachmedienverarbeitung auszuwählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung zielt Webex Contact Center darauf ab, die Audioqualität für Kunden und Agenten durch die Reduzierung der Latenz deutlich zu verbessern.

Mit der Expansion nach Südafrika erhöht sich die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung anbietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und der angebotenen Unterstützung finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

18. Oktober 2024

Cisco KI-Assistent für Contact Center

Cisco AI Assistant für Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit der Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Der KI-Assistent stellt KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundeninteraktion bereit – vor, während und nach der Interaktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Weiterleitung durch virtuelle Agenten.

• Automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe

  Dank dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten gleichermaßen keine Sorgen mehr um wiederholte Gespräche in den frustrierenden Fällen machen, in denen ein Anruf versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs des Kunden vor dem Verbindungsabbruch und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, wodurch der Kunde sich nicht wiederholen muss und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt werden.

• Virtueller-Agent-Transfer-Übersichten

  Dank dieser Funktion erhalten die Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten. Dies gewährleistet einen schnellen Kontextaufbau, weniger Wiederholungen seitens des Kunden und schnellere Lösungszeiten.

Sie müssen sich im Webex Beta Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

16. Oktober 2024

IVR-Umfragen nach dem Anruf jetzt weltweit verfügbar

Interaktive Sprachdialogsysteme nach dem Anruf (PCR IVR) ermöglichen es Kunden, am Ende eines Anrufs Feedback zur Interaktion eines Endbenutzers mit ihrem Contact Center einzuholen. Es ermöglicht ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Customer Effort Score (CES) und der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

PCS IVR-Umfragen sind nahtlos in Webex Contact Center integriert. Dies geschieht über den Survey Builder im Control Hub, wo Administratoren Umfragen erstellen und Umfrageantworten herunterladen können. Nach der Erstellung einer Umfrage wird diese über den Flow Builder in den Interaktionsablauf integriert.

Diese Funktion steht nun weltweit allen Webex Contact Center-Kunden zur Verfügung, sofern sie auf die Next Generation Media-Plattform migriert sind.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Experience Management – IVR Surveys für Webex Contact Center.

11. Oktober 2024

Agenten-E-Mail-ID-Ausgabevariable für Ereignisse

Webex Contact Center Flow-Entwickler und -Administratoren können nun die Agenten-Login-ID in Form einer eindeutigen E-Mail-Adresse innerhalb von Event Flows verwenden. Diese neue Funktion führt eine Ausgabevariable AgentEmailID ein, die die E-Mail-Adresse des ausgewählten Agenten erfasst, bei der er angemeldet ist, für verschiedene Ereignisse wie AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected und PhoneContactEnded. Diese Erweiterung ermöglicht zusätzliche Integrationen mit externen Systemen wie Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) und Ticketing-Systemen für agentenspezifische Daten und gewährleistet so eine verbesserte Konsistenz und Nachverfolgbarkeit. Diese Funktion ermöglicht erweiterte integrationsspezifische Ereignisabläufe und verbessert die Gesamteffizienz des Workflows, indem sie es den Entwicklern von Abläufen erlaubt, Kontaktdaten präzise dem Benutzerdatensatz des Agenten in externen Systemen zuzuordnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ereignisausgabevariablen im Flow Designer Guide.

9. Oktober 2024

Einführung von Flow-Vorlagen für den Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer stellt Flow-Vorlagen vor, die den Flow-Erstellungsprozess vereinfachen sollen, indem sie sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle bereitstellen. Mit Flow Templates können Entwickler jetzt aus einer kuratierten Sammlung von Cisco-Flows auswählen, die jeweils auf verschiedene Anwendungsfälle und Komplexitätsgrade zugeschnitten sind. Mit dieser neuen Benutzeroberfläche können Entwickler außerdem eine Vorlage auswählen, einige Konfigurationen vornehmen und direkt mit dem Testen und der Bereitstellung beginnen. Flow Templates verkürzen die Lernkurve, reduzieren die Entwicklungszeit und helfen Entwicklern bei der Umsetzung bewährter Verfahren, indem sie einen schnellen und zuverlässigen Weg vom Entwurf zur Ausführung bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Flow-Vorlagen“ im Flow Designer -Leitfaden.

9. Oktober 2024

Einführung einer speziellen Flow Designer-Dokumentation im Webex-Hilfecenter

Die Dokumentation zum Flow Designer ist jetzt in einem eigenen Bereich im Webex Help Centerverfügbar. Diese neue Struktur bietet Administratoren und Entwicklern einen einfachen Zugriff auf umfassende und zielgerichtete Informationen über die Webex Contact Center Flow Designer-Plattform. Durch die Migration der Dokumentation aus dem umfassenderen Setup- und Administrationshandbuch in einen eigenständigen Artikel verbessern wir die Suchbarkeit beim Auffinden spezifischer Informationen. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören überarbeitete Links in den Hilfesymbolen des Control Hub und des Flow Designer, die eine nahtlose Navigation zum neuen Dokumentationsort gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Designer Leitfaden.

9. Oktober 2024

Verbesserungen der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Business Rules Engine (BRE)

Wir haben die Business Rules Engine (BRE)-Anwendung im Webex Contact Center hinsichtlich Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit verbessert. Mit diesem Update wird Administratoren empfohlen, die aktualisierten URLs für die Seiten „Datensynchronisierung“ und „Regelverwaltung“ zu verwenden, um einen reibungslosen Daten-Upload und eine problemlose Regelkonfiguration zu gewährleisten. Durch die Modernisierung der Anwendungsinfrastruktur werden mit dieser Erweiterung die Skalierbarkeitsanforderungen erfüllt und eine robuste und zuverlässige Lösung für Flow-Entwickler und -Administratoren bereitgestellt.

Der Übergang erfolgt vollständig im Hintergrund, sodass keine Änderungen an den Arbeitsabläufen oder Datenmigrationen erforderlich sind. Dadurch wird ein unterbrechungsfreier Betrieb mit verbesserter Leistung und Zuverlässigkeit gewährleistet. Administratoren müssen ihre Lesezeichen auf die neuen URLs aktualisieren. Ältere URLs bleiben bis zu ihrer zukünftigen Abschaltung funktionsfähig.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. Oktober 2024

Eingabe zur Fertigkeitsentspannung aus der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ entfernt

Der Eingabebereich „Skill Relaxation“ in der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ wurde entfernt, da er keinen Zweck erfüllte, da er in der Aktivität nicht berücksichtigt wurde. Bitte beachten Sie, dass diese Änderung keine Auswirkungen auf bestehende Abläufe hat, bei denen der Eingabeparameter „Skill Relaxation“ bereits konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

7. Oktober 2024

Vereinfachter Prozess zum Upgrade auf Common Edge-Dienste

Wir freuen uns, Ihnen ein neues, optimiertes Verfahren zur Beantragung der Umstellung einer Kundenorganisation von VPOP-Telefonieintegration auf Webex Common Edge-Dienste vorstellen zu können. Der neue Prozess überprüft Ihre aktuelle Telefonieintegration und aktualisiert diese anschließend auf Common Edge. Der Prozess kann für die meisten Kunden innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden, einschließlich der automatisierten Neuzuordnung von Zugangspunkten zum gemeinsamen Netzwerkrand.

Common Edge-Dienste bieten gegenüber der herkömmlichen VPOP-Telefonieintegration viele Vorteile, darunter die Selbstbereitstellung von SIP-Trunks, Cloud-basiertes PSTN, Cisco-Anrufplanintegration und die Unterstützung der Kombination mehrerer Verbindungstypen.

Wenn Sie die Telefonieintegration in Ihrem Unternehmen auf Common Edge umstellen möchten, wenden Sie sich bitte an das Cisco Support Team.

1. Oktober 2024

Ausgehende Anrufe in allen Multimedia-Profilen zulassen

Diese Funktion ermöglicht es den Agenten, gleichzeitig digitale Kontakte zu bearbeiten und manuelle ausgehende Anrufe zu tätigen. Wenn Agenten über einen digitalen Kanal kommunizieren, sollten sie bei Bedarf weiterhin die Möglichkeit haben, manuell eine Telefonnummer anzurufen. Diese Funktion ist unerlässlich für Situationen, in denen ein Agent einen Kollegen kontaktieren oder einen Kunden telefonisch erreichen muss, während er gleichzeitig digitale Interaktionen verwaltet.

Weitere Informationen finden Sie unter Multimedia-Profile verwalten.

30. September 2024

Filterung basierend auf Agentenfähigkeiten

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte anhand der Fähigkeiten der Agenten filtern. Dies ermöglicht die Echtzeit-Identifizierung von Agenten, um die Personalplanung und das Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards gestalten“ des Cisco Webex Contact Center AnalyzerBenutzerhandbuchs .

30. September 2024

Unterstützung für dynamische Warteschlangen innerhalb des Warteschlangen-Task-Knotens in Webex Connect

Entwickler von Contact-Center-Abläufen, die an digitalen Kanälen arbeiten, können die Warteschlange jetzt als dynamische Variable innerhalb des Queue Task-Knotens in Webex Connect konfigurieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Entwicklern, anstelle mehrerer Queue Task-Knoten einen einzigen Knoten mit einer dynamischen Warteschlangenvariablen zu verwenden, um Interaktionen in verschiedene Warteschlangen zu leiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenaufgabe.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die im E-Mail-Kanal arbeiten, verfügen nun über einen besseren Kontextverlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Als Teil dieser Verbesserung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Editor die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt zu bearbeiten, wie sie es von jedem gängigen E-Mail-Client kennen.
• Jede Antwort oder Weiterleitung erhält ein Betreff-Präfix auf Nachrichtenebene (RE: oder FW: ) basierend auf der durchgeführten Aktion.
• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenbegrenzung für E-Mails von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus früheren E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

27. September 2024

Möglichkeit zum Löschen von Assets digitaler Kanäle mit oder ohne aktive Konversationen

Administratoren können nun digitale Kanal-Assets in Webex Connect löschen, für die aktive oder geschlossene Konversationen erstellt wurden. Nach dem Löschen des Assets muss der veraltete Einstiegspunkt jedoch manuell bereinigt werden.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für ServiceNow Xanadu Edition

Optimieren Sie Ihre Contact-Center-Abläufe mit dem Webex Contact Center CRM Connector für ServiceNow Xanadu Edition. Integrieren Sie Ihre Webex Contact Center-Daten ganz einfach in ServiceNow und bieten Sie Ihren Agenten so eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen. Prozesse vereinfachen, Effizienz steigern und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrate Webex Contact Center with ServiceNow.

20. September 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) APIs und Customer Journey Widget (Version 10)

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit der CJDS-APIs und des Customer Journey Widgets (Version 10) für alle unsere Kunden bekannt zu geben. Diese leistungsstarken Tools wurden entwickelt, um Ihre Fähigkeiten im Bereich Customer Journey Management auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist CJDS?

CJDS ist eine innovative Plattform, die Unternehmen in die Lage versetzt, Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln und so das Kundenerlebnis an allen Interaktionspunkten zu verbessern. Mit den CJDS-APIs können Sie:

• Hören: Lässt sich nahtlos in beliebige Datenquellen oder Drittanbieteranwendungen integrieren, um diverse Datenströme zu erfassen und zu analysieren.

• Identifizieren: Erstellen Sie dynamische Kundenprofile, indem Sie wichtige Einflussfaktoren identifizieren und erfassen.

• Analysieren: Nutzen Sie Aggregationstechniken, um aus allen gesammelten Kundendaten aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

• Akt: Setzen Sie diese Erkenntnisse ein, um die Arbeitsabläufe im Webex Contact Center dynamisch anzupassen und das Kundenerlebnis bis ins kleinste Detail zu personalisieren. Darüber hinaus können mithilfe unseres regelbasierten Mechanismus auch Echtzeitaktionen ausgelöst werden.

Was ist das Customer Journey Widget (Version 10)?

In Verbindung mit den APIs stellen wir außerdem das Customer Journey Widget vor – ein bahnbrechendes Tool, das Ihren Agenten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey jedes einzelnen Kunden bietet. Dieses Widget stattet Ihre Mitarbeiter mit den nötigen Einblicken aus, um einen personalisierten, effizienten und fundierten Kundenservice zu bieten, der auf einem tiefen Verständnis der Kundenhistorie basiert.

Erste Schritte mit den CJDS-APIs und dem Customer Journey Widget (Version 10)

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und zum Einstieg finden Sie in den folgenden Ressourcen:

• CJDS-Übersichtsvideo

• Übersicht des Customer Journey Widgets

• Reise – Erste Schritte

• Journey – API-Dokumentation

• API-Deep-Dive-Webinar

• Wie integriere ich das Journey-Widget in die Agenten-Desktopumgebung?

• Anwendungsfall-Videocast (Personalisiertes Kundenerlebnis)

• Anwendungsfall-Videocast (Digitale Kanäle) & Anwendungsfall Webseite)

• GitHub-Link für API-Beispiele

20. September 2024

Die Aufzeichnungen der Beratungssitzungen können Sie im Supervisor Desktop ansehen.

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Rückrufgesprächen zugreifen, einschließlich Rückrufen an einen Agenten, Rückrufen an die Warteschlange, Rückrufen an eine gewählte Nummer und Rückrufen an den Einstiegspunkt. Die Aufzeichnungen der Beratungsgespräche verfügen über eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Hauptanrufaufzeichnung in Supervisor Desktop. Dies ermöglicht es den Vorgesetzten, die Details der Beratungsgespräche zu überprüfen und zu analysieren sowie Bereiche für Schulungen, Coaching und Effizienzverbesserungen zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

13. September 2024

Thema-Analyse

Wir freuen uns sehr, die allgemeine Verfügbarkeit von Topic Analytics nach einer erfolgreichen Beta-Phase mit über 30 Kunden bekannt zu geben. Diese KI-Funktion, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basiert, ist ab sofort für alle Kunden von Flex 3 verfügbar. Mit Topic Analytics können Sie:

1. Ermitteln Sie die Hauptgründe, warum Ihre Endkunden das Kontaktcenter anrufen.
2. Interaktionen nach bestimmten Themen filtern.

3. Erhalten Sie Zugriff auf detaillierte Interaktionsinformationen, einschließlich Transkripte, Anrufaufzeichnungen und Kontaktdaten.

   Weitere Informationen finden Sie unter hier .

4. September 2024

Aktuelle Nutzungskarte – Agent & IVR auf der Landingpage des Contact Centers von Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neu verbesserte Karte zur aktuellen Lizenznutzung auf der Contact Center-Startseite von Control Hub ab sofort in allen Webex Contact Center-Rechenzentrumsregionen verfügbar ist: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG und US.

Diese erweiterte Karte ermöglicht es Administratoren und Benutzern mit Zugriff auf die Contact Center Landing Page, die Nutzung von Premium- und Standard-Agentenlizenzen sowie IVR-Lizenzen innerhalb ihres Abonnements während des aktuellen Abrechnungszeitraums einzusehen. Auf der Karte werden wichtige Informationen angezeigt, darunter der aktuelle Abrechnungszyklus, die Anzahl der erworbenen Lizenzen und ob die Nutzung das zulässige Limit überschreitet oder unterschreitet.

Darüber hinaus bieten die Agenten- und IVR-Nutzungskarten Zugriff auf die Ansicht „Tägliche Detailabstimmung“, die das Anzeigen und Herunterladen von täglichen Nutzungsdaten aus dem aktuellen und den vorherigen Abrechnungszyklen ermöglicht.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir in allen sieben Webex Contact Center-Regionen eine Angleichung der Nutzungsdaten und der Abrechnung erreicht haben.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung, während wir unsere Dienstleistungen verbessern, um Ihnen umfassende und transparente Nutzungsinformationen bereitzustellen.

2. September 2024

Ranglisten-Warteschlangen

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Warteschlangen für jedes Team zu priorisieren. Die Warteschlangen-Ranking-Funktion ermöglicht es Administratoren und Vorgesetzten, die Warteschlangen so zu ordnen, dass die Kontakte aus den Warteschlangen den Agenten in der Reihenfolge ihrer Rangfolge angeboten werden. Nehmen wir beispielsweise an, dass TeamA Anrufe aus den Warteschlangen Abrechnung und Vertrieb entgegennehmen kann. Sie können die Rangfolge der Warteschlange nutzen, um der Abrechnungswarteschlange einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn Anrufe in die Warteschlangen eingehen, werden die Anrufe aus der Abrechnungswarteschlange daher zuerst an Team A und erst dann an Team A weitergeleitet als die Anrufe aus dem Vertrieb.

Wenn Sie nur einigen Warteschlangen einen Rang zuweisen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die keine Priorität festgelegt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Rangwarteschlangen.

27. August 2024

Agenteninteraktionsdauer in Teamleistungsdetails

Sie können mithilfe der neuen Spalte „Interaktionsdauer“ in der Tabelle „Teamleistungsdetails“ auf dem Supervisor-Desktop nachverfolgen, wie lange Ihre Agenten mit Kunden interagieren. Hier wird die Zeit angezeigt, die Agenten in allen Status außer dem Abschlussstatus verbringen.

Anhand der Spalte „Interaktionsdauer“ können Sie schnell erkennen, ob ein Mitarbeiter zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist besonders hilfreich für neue Agenten, die möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während des Gesprächs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient arbeiten und bei Bedarf Hilfe erhalten, wodurch die Produktivität hoch bleibt und Ihr Team effektiv unterstützt wird.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für die primäre als auch für die sekundäre Interaktion angezeigt. consulted/conferenced Agenten ab dem Moment ihrer Konsultation. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die geleistete Unterstützung und stellen sicher, dass alle beteiligten Akteure im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Team Performance Details im Artikel Ihre Agenten und Teams betreuen.

31. Juli 2024

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

• Webex Connect wird automatisch gleichzeitig mit Webex Contact Center bereitgestellt. Administratoren müssen nicht mehr zum digitalen Bereich des Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu initiieren. Die Webex Connect-URL wird im Control Hub für neue und bestehende Webex Contact Center-Mandanten angezeigt. Dies ermöglicht es Administratoren, einfach zwischen all ihren Mandanten zu navigieren und Verbindungen herzustellen, ohne die URL als Lesezeichen speichern zu müssen.

• Alle Partneradministratoren und der erste erstellte Kundenadministrator können direkt auf Connect zugreifen und mit der Konfiguration beginnen, ohne dass ein separater Benutzer-Login erstellt werden muss. Die Benutzerverwaltung für diese Personas wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

• Alle weiteren Kundenadministratoren, die nach dem ersten Administrator erstellt werden, müssen zuerst im Control Hub und anschließend in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center und das Webex Connect Team arbeiten daran, diese Administratoren in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter hier .

29. Juli 2024

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt allgemein im Webex Contact Center für digitale Kanäle verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen geeignet ist, ist Dialogflow CX auf komplexe, mehrstufige Konversationserlebnisse zugeschnitten, insbesondere im Unternehmenskontext.

Die Dialogflow CX-Integration ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team erhältlich. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugang und Begleitmaterial anzufordern.

26. Juli 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Wir freuen uns, die Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle Flex 3-Abonnementkunden auf unserer Next Generation-Medienplattform bekannt zu geben. Mit TTS profitieren Benutzer von sofort einsatzbereiten Text-zu-Sprache-Funktionen, die ein völlig neues Maß an Komfort und Zugänglichkeit ermöglichen. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, ihn synthetisieren und Sprachinhalte erhalten, die das Endbenutzererlebnis mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Text-to-Speech-(TTS) im Webex Contact Center.

24. Juli 2024

Dynamische Variablenunterstützung für GoTo und Geschäftszeiten im Flow Designer

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt jetzt die Verwendung dynamischer Variablen für GoTo- und Geschäftszeiten-Aktivitäten. Diese Erweiterung ermöglicht es Flow-Entwicklern, das Verhalten dieser Aktivitäten über Variablen festzulegen, was eine effektivere Wiederverwendung von Flows ermöglicht. Der Hauptvorteil dieser Funktion besteht darin, dass Entwickler mit diesen Aktivitäten einen einzigen Ablauf erstellen und deren Funktionalität mithilfe der Variablenunterstützung zur Laufzeit dynamisch modifizieren können. Darüber hinaus wurde die GoTo-Aktivität verbessert, um eine optimierte Fehlerbehandlung zu ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter „GoTo- und Geschäftszeiten-Aktivitäten“ im Abschnitt „Aktivitäten in der Ablaufsteuerung“ des Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

27. Juni 2024

Einführung von Aktivitätswarte-Audio im Flow Designer für HTTP(s)-Verzögerungen

Flow Designer unterstützt jetzt die unterbrechbare und teilweise Audiowiedergabe für Aktivitäten, die noch auf ihren Abschluss warten, wie z. B. HTTP-Anfragen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis durch die Bereitstellung von Audio-Feedback während der Bearbeitung von Anfragen oder bei Verzögerungen. Designer können diese Einstellung global auf Flow-Ebene anwenden, wodurch automatisch alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flows und aller Subflows beeinflusst werden. Unterabläufe übernehmen diese Aktivitätswarteeinstellung vom aufrufenden Ablauf, wodurch ein konsistentes Audio-Feedback auf allen Ebenen gewährleistet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter „Activities Wait Settings“ im Abschnitt „HTTP Request“ des Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18. Juni 2024

AWS Direct Connect für Webex Contact Center

AWS Direct Connect ist ein Netzwerkdienst, der eine Alternative zur Nutzung des Internets für die Verbindung zu AWS, einschließlich Webex Contact Center, bietet. Mit AWS Direct Connect werden Daten, die zuvor über das Internet transportiert wurden, über eine private Netzwerkverbindung zwischen Ihren Einrichtungen und AWS übertragen.

In vielen Fällen können private Netzwerkverbindungen die Kosten senken, die Bandbreite erhöhen und ein konsistenteres Netzwerkerlebnis bieten als internetbasierte Verbindungen.

Webex Contact Center unterstützt ausschließlich öffentliche AWS VIFs und ist nicht mit privaten VIFs kompatibel. Öffentliche VIFs beenden die Verbindung im AWS-Netzwerk. Von dort wird der Datenverkehr zu den Webex Contact Center-Endpunkten über das AWS-Netzwerk geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter AWS Direct Connect im Webex Contact Center.

Preise

AWS Direct Connect ist ein Cloud-Netzwerkdienst von Amazon. Weitere Informationen zur Preisgestaltung finden Sie unter AWS Direct Connect Preise.

14. Juni 2024

Verbesserte Berichtsfunktion für Umfragen im interaktiven Sprachdialogsystem

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Umfrageberichterstattung von WxCC im Control Hub jetzt detaillierte Informationen zu Agenten, Warteschlangen, Standorten und mehr für jede Umfragefrage bietet. Diese Verbesserung wird Ihren Daten-zu-Erkenntnisse-Prozess beschleunigen, indem sie das Aufschlüsseln und Analysieren von Umfrageergebnissen vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie hier .

31. Mai 2024

Vereinfachung der Bereitstellung und Abonnementverwaltung für Webex Connect und Engage

• Weniger Fehler und kürzere Bereitstellungszeiten durch eine verbesserte API-Implementierung für die Bereitstellung von Webex Connect und Engage.

• Webex Connect- und Engage-Mandanten-URLs werden sowohl im Bereich „Schnelllinks“ als auch im Bereich „Digitale Kanäle“ des Control Hubs für einen schnellen Zugriff angezeigt. Verbindungs-URLs werden nur in neu erstellten Mandanten angezeigt.

• Die Webex Connect-Abonnement-ID wurde aktualisiert, um mit dem neuesten Webex Contact Center-Abonnement übereinzustimmen und so eine reibungslose Abrechnung zu gewährleisten.

16. Mai 2024

Statusanzeige für Agent Desktop über WebRTC

Im Zuge der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals als aktiv, inaktiv oder im Verbindungsstatus an.

16. Mai 2024

Webex Calling Agent Support - mit vPOP PSTN-Unterstützung - Unterstützung eingehender vPOP-Anrufe an WxC-Agenten (gemischter Bereitstellungsmodus)

16. Mai 2024

Synchronisierung des Webex-Anrufstatus mit dem Webex Contact Center-Status

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, die Synchronisierung der Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center zu konfigurieren. Dadurch entfällt für die Agenten die Notwendigkeit, ihren Status in beiden Anwendungen zu verwalten, indem sie sich selbst als nicht verfügbar markieren, wenn sie Aktivitäten außerhalb des Contact Centers ausüben. Dies wiederum verringert die Wahrscheinlichkeit einer Umleitung bei Nichtannahme (RONA), sorgt für ein besseres Erlebnis für den Anrufer und verbessert die Routing-Effizienz.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten und Webex App in Webex Contact Center Desktop verwenden.

16. Mai 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt die Unterstützung von WebRTC (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop mithilfe der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset nutzen, ohne ein externes Telefon oder eine Nebenstellennummer zu benötigen. Agent Desktop unterstützt alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Weiterleiten und Konferenzschaltung. Um die Nutzung ausschließlich über den Browser zu ermöglichen, wurden dem Agent Desktop Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Wähltastatur hinzugefügt. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, inaktiv oder im Verbindungsstatus ist.

Dies gibt den Kunden mehr Freiheit und Flexibilität beim Einsatz ihrer Agenten, minimiert die Kosten und verkürzt die Einarbeitungszeiten für die Einrichtung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beim Agent Desktop.

14. Mai 2024

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte sollten Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B. die Agenten-Sitzungs-ID, ausgewählt werden. and/or Kontaktsitzungs-ID als Zeilensegmente and/or Spaltensegmente lösen eine Benutzeroberflächenaufforderung mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Popup weist darauf hin, dass für eine optimale Berichtserstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein reibungsloses Benutzererlebnis. Vorhandene Berichte mit einem Aktualisierungsintervall von weniger als 5 Sekunden erhalten standardmäßig ein Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden. Dieses kann auf andere verfügbare Werte größer als 5 Sekunden geändert werden. Neue Berichte werden standardmäßig im 5-Sekunden-Intervall aktualisiert. Dieses Intervall kann auf andere verfügbare Werte größer als 5 Sekunden geändert werden. Um die Berichtsleistung zu verbessern, sind Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden für keine Berichte verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

10. Mai 2024

Laufende Verbesserungen der Barrierefreiheit für Agent Desktop und Supervisor Desktop

Unser Fokus lag darauf, das Benutzererlebnis für alle Agenten und Vorgesetzten zu verbessern und eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verbessern das Verhalten von Bildschirmleseprogrammen, optimieren die Tabulatorreihenfolge und erhöhen den Farbkontrast der Elemente. Diese kontinuierlichen Verbesserungen gewährleisten, dass Agenten aller Qualifikationsstufen nahtlos mit der Plattform interagieren können und somit außergewöhnliche Kundenserviceerlebnisse bieten. Mit diesen Verbesserungen können Vorgesetzte die Abläufe effizienter überwachen und ihre Teams leichter kontrollieren, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

10. Mai 2024

Synchronisieren Sie den Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der bidirektionalen Präsenzsynchronisierungsfunktion können Sie einen reibungsloseren Kommunikationsablauf konfigurieren. Dieses neue Update ermöglicht es Ihnen, den Status Ihrer Agenten zwischen Microsoft Teams und Webex Contact Center zu synchronisieren. Dadurch verringert sich der Bedarf an Kontextwechseln und manuellen Statusaktualisierungen, wodurch die Anzahl der Umleitungen bei Nichtannahme minimiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center mit Microsoft Teams integrieren.

9. Mai 2024

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Flow Designer

Flow Designer bietet jetzt mehrere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die die Erfahrung des Flow-Entwicklers verbessern und die Effizienz beim Entwerfen von Orchestrierungs-Workflows maximieren:

• Gebogene Links sind jetzt Standard, Fehlerpfade werden hervorgehoben, und eine erweiterte Farbpalette erleichtert die Unterscheidung der Links.
• Vorschau der Abläufe beim Verbinden in einer GoTo-Aktivität. Diese Abläufe sind nun über Hyperlinks zugänglich und können nach Auswahl als Ziel in einer Vorschau angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt GoTo Activity im Flow Designer-Leitfaden.

• Die verbesserte prozentuale Zuweisungsfunktion ermöglicht es Entwicklern nun, bestehende Zuweisungen durch Unterstützung einfach zu deaktivieren. 0% Zuweisungen für Ausstiegspfade, die nicht mehr benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Prozentuale Zuweisung im Flow Designer-Handbuch.

• Ein neuer Click-to-Connect-Schalter spart Zeit beim Verbinden von Aktivitäten, da Entwickler einfach auf Aktivitäten klicken können, um sie zu verknüpfen, wodurch der Prozess des Verbindens von Aktivitäten vereinfacht wird.

  

3. Mai 2024

Progressive Kampagne (CPA-Veröffentlichung)

Die Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Callcenter-Agenten verändert. Sie haben die Notwendigkeit beseitigt, dass die Telefonisten alle Nummern auf ihren Anruflisten manuell wählen müssen. Dies erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen mühsamen Prozess, sondern die Wähltechnologien ermöglichen es Ihnen auch, Ihr Geschäftstelefonsystem durch eine erhöhte Workflow-Automatisierung produktiver zu gestalten. Die Unternehmen fordern, die Effizienz der Agenten zu steigern, indem sie ihnen ermöglichen, täglich mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Erweiterung von Progressive. (1:1) Der Dialer ermöglicht es Administratoren, den Pacing-Modus bis zu 10 zu definieren und auch die Anruffortschrittsanalyse für eine maximale Reichweite zu aktivieren. Diese Funktionalität ist für Unternehmen, die aktiv mit ihren Kunden interagieren, auf deren Anliegen eingehen und den Umsatz effizient steigern wollen, von entscheidender Bedeutung.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprachkampagnenmodi im Webex Contact Center.

3. Mai 2024

Outbound-Predictive-Kampagne

Kunden haben nun die Möglichkeit, robustere proaktive Kommunikationsstrategien mithilfe von prädiktiven Kampagnen umzusetzen, was Unternehmen dabei helfen wird, zeitnaher und effektiver mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten.

Vorausschauende Kampagnen bieten ein deutlich höheres Maß an Effizienz und ihre Vorteile umfassen Leadgenerierung, Inkasso und Kundenservice. Ein Predictive Dialer bietet Vorteile wie das Herausfiltern von Besetztzeichen, nicht vergebenen Nummern, Anrufbeantwortererkennung und Voicemails, wodurch sichergestellt wird, dass Agenten nur mit echten Agenten verbunden werden. Mit prädiktiven Kampagnen können Sie die minimale und maximale Wählrate festlegen, sodass das System die Anzahl der Anrufe basierend auf der konfigurierten Abbruchrate tätigen kann. Diese Funktion hilft Administratoren dabei, Parameter für den Predictive Dialer zu definieren und eine Anrufverlaufsanalyse durchzuführen, um ausgehende Kampagnen effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprachkampagnenmodi im Webex Contact Center.

1. Mai 2024

Unterflüsse im Flow Designer

Flow-Entwickler können Subflows für unabhängige logische Funktionalitäten erstellen und diese in mehreren Hauptflows wiederverwenden. Dadurch lassen sich große, komplexe Datenflüsse einfach erstellen und verwalten. Es hilft außerdem Flow-Entwicklern, effektiver mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die unabhängig voneinander Subflows entwickeln.

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Unterabläufen finden Sie im Abschnitt Unterablauf im Flow Designer-Leitfaden.

30. April 2024

Rollenbasierte Zugriffskontrollen für Flow Designer erzwingen

Administratoren können die Zugriffskontrollen für Ansicht und Bearbeitung des Flow Designers zentral auf Benutzerprofilebene im Control Hub durchsetzen.

Zudem können Flows jetzt standardmäßig im Nur-Lese-Modus geöffnet werden, um unbeabsichtigte Änderungen zu verhindern. Benutzer mit Bearbeitungsrechten im Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Abläufen vornehmen.

5. April 2024

Unterstützung interner Erweiterungen als benutzerdefinierte ANI

Die automatische Rufnummernidentifizierung (ANI) ist eine Technologie, die in Callcentern zur Überprüfung des Anrufers eingesetzt wird. Die ANI-Identifizierung ist in Anwendungsfällen sehr wichtig, wenn es darum geht, Kunden für Nachfassaktionen zu kontaktieren oder wenn Agenten sich an Backend-Mitarbeiter wie Nicht-Agenten, Wissensarbeiter und KMUs wenden, um Beratungsgespräche zu führen. Diese Funktion sorgt dafür, dass weniger Anrufe vom Backend-Personal abgelehnt werden. Diese Funktion wird den Flow-Entwicklern helfen, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Anruf festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID festlegen.

Administratorerfahrung

Diese Funktion hilft den Administratoren dabei, die Backend-Mitarbeiter zu definieren, die berechtigt sind, die Agenten-Nebenstellen einzusehen.

Flow-Erlebnis

Diese Funktion wird den Flow-Entwicklern helfen, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Anruf festzulegen.

26. März 2024

Webex Contact Center-Start im Rechenzentrum in Singapur

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus bereitgestellt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Betriebsland auszuwählen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitzustellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen und ist damit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

13. März 2024

Vorstellung des Aktionen-Widgets für Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Konnektoren

Das neue Actions-Widget in den Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Konnektoren unterstützt Ihre Agenten bei Sprachinteraktionen. Verbessern Sie die Workflow-Effizienz, indem Sie einen schnellen Zugriff auf Aktionen wie diese ermöglichen View/Edit Aktivitätsdatensatz, Aktivitätsdatensatz zuordnen, Fall erstellen und Live-Fallnotizen.

13. März 2024

Optimierte Dateneingabe – Microsoft Dynamics

Sie können ganz einfach Variablenzuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. Wenn beim Screen-Pop kein passender Datensatz gefunden wird, erhalten die Agenten ein vorausgefülltes Kontaktformular, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.

13. März 2024

Mit der Anwesenheitssuche können Sie Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation weiterleiten oder diese konsultieren.

Sie können die Expertensuche in Microsoft Teams für Ihre Agenten konfigurieren, die Experten konsultieren oder einen Anruf an diese weiterleiten müssen, um effiziente Anrufweiterleitungen und Beratungen zu gewährleisten. Dieses Verzeichnis listet Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und geschäftlicher Telefonnummer auf, sodass Agenten den richtigen Experten für den Anruf finden und auswählen können.

11. März 2024

Kontaktpriorität festlegen

Die Priorisierung digitaler Kontakte ermöglicht es Workflow-Designern, eingehenden digitalen Kontakten in einer Warteschlange eine Priorität zuzuweisen. Flow-Designer können den Warteschlangenknoten verwenden, um einem Kontakt eine Priorität zuzuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird ihm der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschlangen desselben Medientyps zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen (gleicher Medientyp) die gleiche (höchste) Priorität haben, wird der Kontakt, der am längsten wartet, zuerst dem Agenten zugewiesen.

Die Priorität reicht von minimal 10 (Standardpriorität) bis maximal 1.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Implementieren von kompetenzbasiertem Routing und Kontaktpriorisierung für digitale Kanäle im Artikel Einrichten digitaler Kanäle im Webex Contact Center.

26. Februar 2024

Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers

Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, die Äußerungen des Anrufers während einer IVR-Interaktion mühelos zu erfassen und zu einem späteren Zeitpunkt im Rahmen ihres Gesprächsablaufs auf die aufgezeichneten Äußerungen zurückzugreifen.

Mit dieser Funktion können Sie ein ansprechenderes und benutzerzentrierteres IVR-Erlebnis schaffen, indem Sie sie zum Abspielen benutzerdefinierter Ansagen oder personalisierter Begrüßungen und für viele weitere Anwendungsfälle nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität aufzeichnen.

13. Februar 2024

Such-API

Die Such-API stellt Ihnen einen GraphQL-Endpunkt zur Verfügung, um genau den benötigten Datensatz zu extrahieren. Das bedeutet für Sie einfachere Berichtserstellung und tiefere Einblicke, und Ihr aktueller Arbeitsablauf wird dadurch nicht beeinträchtigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche.

13. Februar 2024

Neue Wartemusik für das Contact Center verfügbar

Neue Wartemusik ist für Ihren Webex Contact Center-Mandanten verfügbar. Für Neukunden wird diese neue Audiodatei als Standard-Wartemusik bei der Erstellung ihres Mandanten verwendet. Die alte Warteschleifenmusik wird ebenfalls weiterhin verfügbar sein. Bestehende Kunden, die an der neuen Wartemusik interessiert sind, wenden sich bitte an ihren Customer Support Manager (CSM) oder Partner Support Manager (PSM), um die Audiodatei zu erhalten.

13. Februar 2024

Webex Contact Center-Einstellungen kopieren

Administratoren können jetzt eine bestehende Contact Center-Einstellung direkt im Control Hub kopieren (z. B. ein bestehendes Multimedia-Profil), indem sie das Kopiersymbol neben der Einstellung auswählen. Beim Versuch, Einstellungen zu kopieren, wird der Administrator zum Bildschirm für die Erstellung von Einstellungen weitergeleitet, auf dem die kopierten Einstellungsdetails bereits eingetragen sind. Der Administrator kann die Details dieses neuen Einstellungseintrags anschließend nach eigenem Ermessen bearbeiten.

6. Februar 2024

Wenden Sie Versionsbezeichnungen auf einen Datenfluss an.

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Flow-Umgebungsversionsbezeichnungen, die mit Entry-Point-Mappings verknüpft werden können. Diese Funktion bietet Flow-Entwicklern die Flexibilität, einem bestimmten Flow eine Versionsbezeichnung zuzuweisen, anstatt der standardmäßigen neuesten Version. Dies ermöglicht es Flow-Entwicklern, neue Flow-Erweiterungen zu entwickeln und zu testen, ohne den laufenden Produktivbetrieb zu beeinträchtigen.

Wenn Sie einen Flow veröffentlichen, können Sie der neuen Flow-Version zusätzlich zum Flow-Namen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Bestehende Abläufe im System werden mit dem Label „Live-Version“ gekennzeichnet. Die Bezeichnung „Neueste Version“ ist standardmäßig voreingestellt und kann während der Veröffentlichung nicht von einer Flow-Version entfernt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden.

31. Januar 2024

Anti-Malware-Funktionen für digitale Kanäle

Die Malware-Prüfung digitaler Kanäle ist jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Die digitalen Kanäle von Webex Contact Center sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle eingehenden und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet unseren Kunden die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Services.

Bitte aktualisieren Sie Ihre Webex Connect-Flows für digitale Kanäle, um die zusätzlichen Benachrichtigungen nutzen zu können, die bei Malware-Erkennung bereitgestellt werden. Migrationsdokumente und aktualisierte Beispielvorlagen-Flows sind in Githubverfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Einrichten digitaler Kanäle im Webex Contact Center.

30. Januar 2024

Virtueller Agent – Sprachausgabe mit Dialogflow ES

Webex Contact Center bietet ein verbessertes Integrationserlebnis für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion steht ausschließlich Kunden zur Verfügung, deren Mieter auf eine verbesserte Medienplattform umgestellt wurden. Damit profitieren sie von einem reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste mithilfe unseres hochmodernen Control Hubs und des cloudbasierten Google CCAI-Connectors.

Administratoren des Kontrollzentrums hätten nun die Möglichkeit, die Dialogflow ES Virtual Agent-Funktion mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connectors bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Virtual Agent-Aktivität können Flow-Entwickler den IVR-Ablauf effizient steuern und KI-Dienste optimal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der virtuellen Agenten-Sprachausgabe im Webex Contact Center.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Cisco Webex Contact Center führt die Aufzeichnung von Beratungsgesprächen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Hilfe benötigt und andere Agenten konsultiert, werden die Gespräche zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Erweiterung unterstützt vier Arten von Rückrufen – Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Wählnummer zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht es dem Vorgesetzten, die dem Agenten erteilten Ratschläge erneut zu überprüfen und entsprechendes Coaching anzubieten, um die Gesamtleistung des Agenten zu verbessern. Die Aufzeichnungen von Konsultationsanrufen werden als untergeordnete Dateien der Hauptaufzeichnung erstellt und folgen der Konfiguration der Anrufaufzeichnung.

Diese Funktion steht nur Kunden der Next Generation Media-Plattform zur Verfügung und ist ausschließlich über das Recording Management Portal nutzbar.

30. Januar 2024

Erweiterung der Captures-API um Aufzeichnungen von Beratungsgesprächen

Während eines laufenden Anrufs, wenn ein Agent sich mit einem anderen Agenten, einer Warteschlange oder einer gewählten Nummer bzw. einem einer gewählten Nummer zugeordneten Einstiegspunkt berät, ermöglicht Webex Contact Center die Aufzeichnung dieser Rücksprachegespräche. Diese Aufzeichnungen von Beratungsgesprächen sind automatisch über die Captures API verfügbar, sofern die Aufzeichnung von Kundengesprächen aktiviert ist. Es ist keine neue Konfiguration erforderlich.

Diese Aufzeichnungen von Agentengesprächen erleichtern dem Vorgesetzten das Qualitätsmanagement. Es ermöglicht WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Aufzeichnungen der Beratungsgespräche zu extrahieren und sie in ihren jeweiligen Dashboards für die Kundennutzung wiederzugeben.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Anrufaufzeichnungspläne verwalten.

30. Januar 2024

Stille wird aufgezeichnet, während der Anrufer in der Warteschleife ist.

Während eines aktiven Anrufs, wenn ein Anrufer von einem Mitarbeiter in die Warteschleife gesetzt wird, hört der Anrufer Musik oder informational/promotional Ankündigungen. Die generierte Mediendatei zeichnet Musik (oder Ansagen) während der Warteschleife auf. Diese Verbesserung der Stilleaufzeichnung bietet den Mietern die Möglichkeit, die Stilleaufzeichnung während der Wartezeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig wird in der generierten Mediendatei Stille aufgezeichnet.

30. Januar 2024

Zeitzone des Mandanten im Control Hub aktualisieren

Webex Contact Center-Administratoren können nun die Zeitzone ihres Tenants direkt im Control Hub ändern. Diese Zeitzonenänderung betrifft nur Ihre Sprachkanäle und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel Tenant-Einstellungen.

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und gleichen Sie die Definitionen für „Gesamt bearbeitete“ und „Gesamt abgebrochene“ Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an.

Das Verständnis der Kennzahlen „Gesamtzahl bearbeitet“ und „Gesamtzahl abgebrochen“ ist jetzt einfacher. Wir haben diese Metrikdefinitionen zwischen Supervisor Desktop und Analyzer angeglichen, um ein nahtloses Benutzererlebnis zu gewährleisten. Die aktualisierten Definitionen können Sie jetzt im Artikel Ihre Contact Center KPI-Karten ansehen einsehen.

18. Januar 2024

Erstellen Sie Berichte mit bestimmten Zeiträumen

Mit der Einführung der neuen Timepicker-Funktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) den Benutzern, sowohl Standardberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für einen bestimmten Zeitraum zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen reibungslosen Überprüfungsprozess für operative Entscheidungen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Timepicker.

16. Januar 2024

Hintergrundgeräuschentfernung für Callcenter-Agenten

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Hintergrundgeräusche, die von Kunden während eines Gesprächs ausgehen, zu entfernen. Die Agenten empfangen Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus verschiedenen Umgebungen. Zu viel Hintergrundlärm erschwert es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichen Methoden des Deep Learning, der Sprachwissenschaft und der Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Sprachdatenstrom von einem Kunden empfangen wird, trennt die KI-Rauschunterdrückungstechnologie Hintergrundgeräusche von der menschlichen Sprache und entfernt diese.

Diese Funktion steht Flex 3 Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionaler Medienunterstützung auf der Next Generation Medienplattform zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Audioprobleme im Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Für Metriken im Zusammenhang mit der Anwendung der Hintergrundgeräuschunterdrückung pro Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen siehe den Abschnitt Dauer der Geräuschunterdrückung nach Einstiegspunkt im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Analyzer.

16. Januar 2024

Publish Partner entwickelte Webex Contact Center Solutions auf Basis des Webex App Hub.

Entwicklerpartner, die eine Lösung für das Webex Contact Center anbieten, können ihre Lösung im Webex Marketplace – dem Webex App Hub – bewerben. Partner können die von ihnen entwickelten Lösungen präsentieren, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos einbinden. Links zu den Webseiten der Partner, Zahlungsportalen und Supportseiten sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Einreichungsformular ausfüllen und die Integration zertifizieren und im Webex App Hub veröffentlichen lassen. Weitere Informationen finden Sie im Entwicklerportal.

16. Januar 2024

Zunahme der Anzahl von Google Connectors

Mit diesem Update können Kunden bis zu zehn Google-Konnektoren bereitstellen. Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Google Connectors für Webex Contact Center.

11. Januar 2024

Agent & Nutzung der IVR-Lizenz auf der Landingpage des Contact Centers von Control Hub

Diese Funktion ist derzeit nur in den USA und Großbritannien verfügbar.

Wir stellen die neu verbesserte Lizenznutzungskarte auf der Startseite des Contact Centers von Control Hub vor.

Mithilfe dieser Karte können Administratoren und alle Personen mit Zugriff auf die Contact Center Landing Page die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die IVR-Lizenznutzung ihres Abonnements im aktuellen Abrechnungszeitraum einsehen.

Es zeigt den Abrechnungszyklus an, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob sie ihr zulässiges Limit überschritten oder unterschritten haben.