コメントありがとうございます。

2026年7月9日

Webex Contact CenterとWebex Callingの統合レポート機能

この度、Webex Contact CenterとWebex Callingの両方を使用している組織向けに設計された、統合通話サマリーレポートをAnalyzerに導入しました。この新しい在庫レポートは、共通のインタラクションIDを使用してコンタクトセンターと通話記録をリンクさせ、管理者が両プラットフォームにわたる通話の最初から最後までの経過を単一の場所で追跡できるようにします。このレポートでは、処理時間、待ち時間、エージェントの詳細、処理結果などのコンタクトセンターのKPIを表示できるほか、任意のインタラクションIDをドリルダウンして、通話時間、呼び出し時間、転送回数、保留時間などの関連する発信側通話詳細レコード（CDR）や、通話が応答されたか、拒否されたか、転送されたかなどの転送後の通話結果を確認できます。

Webex AIエージェント向けタイムゾーン管理の効率化

AIエージェントのタイムゾーン管理機能を強化し、より高い柔軟性を提供します。今回のアップデートにより、組織レベルでAIエージェントのタイムゾーンを設定できるようになりました。設定が完了すると、新しい自律型およびスクリプト型AIエージェントは、自動的に組織のタイムゾーンに設定されます。ただし、必要に応じて、エージェントのプロファイルを設定する際に、個々のエージェントに固有のタイムゾーンを設定することもできます。

2026年7月6日

Microsoft Dynamics 365 CTIコネクタでのワンクリック短縮ダイヤル転送

Webex Contact Centerは、Microsoft Dynamics 365 CTIコネクタで設定済みの短縮ダイヤルエントリからのワンクリック転送をサポートします。管理者が転送先を有効化して設定すると、エージェントはより少ない手動手順で、コネクタからアクティブな通話を直接転送できるようになります。これにより、エージェントは頻繁な転送をより迅速に完了させ、転送エラーを減らし、顧客とのライブ対応中の時間を節約できます。

Microsoft Dynamics 365 CTI コネクタでワンクリック転送用の短縮ダイヤルエントリを設定する方法の詳細については、Microsoft Dynamics 365 コネクタ統合の記事のカスタマイズセクションにある speedDialNumbers を参照してください。

2026年6月29日

発信キャンペーンのコールバック予約

Webex Contact Centerのアウトバウンドキャンペーン向けに、スケジュールされたコールバック機能が近日中に利用可能になることをお知らせいたします。この機能強化により、電話を受けた顧客はより都合の良い時間に折り返し電話をリクエストできるようになり、顧客体験が大幅に向上し、より有意義で生産的な会話が実現します。

• アウトバウンドキャンペーンにおけるコールバックリクエスト：エージェントは発信キャンペーン中にコールバックリクエストを作成できるようになり、コールバック情報はサードパーティのキャンペーンマネージャーおよびネイティブのWebex Campaign Managerにシームレスに渡されます。
• キャンペーンマネージャーとの連携： コールバックの作成および実行イベントは、キャンペーンの成功および失敗の指標を正確に追跡できるように、キャンペーンマネージャーに通知されます。
• キューとキャンペーンの関連付け: コールバックは、元の発信コールと同じキューとキャンペーンに自動的に関連付けられるため、一貫性と正確なレポート作成が保証されます。データの整合性を維持するため、キャンペーンコールバックのキューを変更することは許可されません。
• エージェントデスクトップの機能強化：エージェントはキャンペーンマネージャーからキャンペーンスケジュールを受け取り、コールバックがキャンペーンの終了時間外に予定されている場合はその旨を示すインジケーターが表示されます。デスクトッププロファイルの設定により、エージェントのコールバック機能を有効または無効にすることができます。
• APIサポート：コールバック機能は、サードパーティのライフサイクル管理システムとの統合のために、APIを介してアクセス可能になります。
• 管理上のコントロール:管理者は、デスクトッププロファイル設定を通じて、スケジュール済み、個人用、およびキャンペーンのコールバックを有効または無効にすることができます。この機能はデフォルトで有効になっています。
• レポート機能の強化：キャンペーンレポートは、コールバック情報を含めるように強化され、予定されたキャンペーンコールバックと個人的な予定されたコールバックを区別するようになります。

デスクトップのスケジュールコールバックを有効にする方法の詳細については、 デスクトッププロファイルの管理 の記事を参照してください。

エントリポイントにマッピングされたディレクトリ番号へのブラインド転送

Webex Contact Centerに、エントリポイントにマッピングされたディレクトリ番号（DN）へのブラインド転送に対する強化されたサポートが追加されました。今回のアップデートにより、管理者とフロー設計者は、コンタクトセンターのフローを構築および管理する際に、より高い柔軟性を得られるようになります。

この機能強化により、フローまたはエージェントのデスクトップから開始されたかどうかにかかわらず、エントリポイントに関連付けられたDNへの通話転送時に発生していた以前の制限や矛盾が解消され、あらゆるシナリオで一貫した転送動作が保証されます。

さらに、報告機能が改善され、着信ポイントに転送された通話についても単一のインタラクション記録が生成されるようにしたため、追跡と分析が簡素化されました。

2026年6月25日

アナライザーの新しいビジュアル体験

この度、アナライザーのインターフェースを刷新し、Webex Contact Center全体で使用されている標準化されたデザイン言語に合わせました。今回のアップデートでは、作業環境の好みに合わせてライトモードとダークモードを切り替えられる機能も追加されました。

アナライザーの全体的な使用感は変わりません。レポートやダッシュボードの作成、表示、使用は、これまでと同様に継続できます。この新しいデザインへの移行に伴い、従来のカスタムテーマおよび一部の書式設定オプションはサポートされなくなりますのでご注意ください。

更新後のデザインでは、サポートされていない書式設定オプションが一時的に表示される場合がありますが、レポートやダッシュボードの表示時には適用されません。以前のデザインは期間限定で提供され、まもなく廃止されます。これらのサポートされていない書式設定オプションは、以前の表示形式とともに廃止されます。詳細については、 可視化出力フォーマットの変更を参照してください。

自律型AIエージェントにおける超高速割り込み処理

自律型AIエージェントの音声対話体験を向上させる機能強化を発表できることを嬉しく思います。Ciscoの高度な音声活動検出機能を搭載した自律型AIエンジンにより最適化された割り込み機能により、AIエージェントは顧客が話し始めたことをより早く検知できます。これにより、AIエージェントは話すのをやめて聞く動作に移行する際の遅延を大幅に短縮できます。

この強化された機能は、英語および現在サポートされているすべての言語でご利用いただけます。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 会話設定の構成 を参照してください。

加重エージェントインサイトルーティング

Webex Contact Centerは、エージェントとのやり取りのマッチング方法について、管理者により高度な制御と柔軟性を提供する「加重エージェントインサイトルーティング」をサポートするようになりました。

今回のアップデートにより、スキルプロファイルとは別に、エージェントに動的スキルを直接割り当てて、エージェントの属性を定義したり、キューまたはコンタクトタイプのレベルで重み付けされた要件を適用したりすることが可能になります。これにより、ルーティングの決定において、エージェントレベルの動的スキルを他のスキルと併せて考慮できるようになり、問い合わせを最も適切なエージェントに割り当てるのに役立ちます。

主な機能は以下のとおりです。

• 加重スキル構成: 個々のキューまたはコンタクトタイプごとに、重み付けされた動的スキル要件を設定します。

• 直接エージェント割り当て: スキルプロファイルとは別に、エージェントに動的スキルを直接割り当てつつ、ルーティングには既存のスキルを引き続き使用します。
• AI対応ルーティングフレームワーク: 管理者は、サードパーティのAIエージェントの知見を動的なスキルとして組み込むことができます。

この機能は管理コンソールで利用可能になり、組織の運用ニーズに合わせてルーティング動作をより細かく調整するのに役立ちます。

2026年6月18日

AIアシスタントのグローバル言語サポートを拡張

AIアシスタントの対応言語を拡張し、一般提供版で15言語、限定提供版で13言語に対応しました。今回のアップデートにより、主要機能のグローバル展開がさらに強化されます。

• リアルタイム文字起こし
• 要約
• リアルタイム アシスト
• 自動 CSAT
• ウェルネスブレイク

一般提供されている言語にはが含まれます : マレーシア語 (ms-MY)、フランス語 (fr-CA)、フランス語 (fr-FR)、ギリシャ語 (el-GR)、ヒンディー語 (hi-IN)、イタリア語 (it-IT)、ポーランド語 (pl-PL)、ポルトガル語 (pt-BR)、ポルトガル語 (pt-PT)、ルーマニア語 (ro-RO)、スペイン語 (es-ES)、スペイン語 (es-US)、タミル語 (ta-IN)、テルグ語 (te-IN)、タイ語 (th-TH)。

利用制限のある言語にはが含まれます : ブルガリア語 (bg-BG)、カタルーニャ語 (ca-ES)、中国語広東語繁体字 (zh-HK)、中国語簡体字 (zh-CN)、中国語繁体字 (zh-TW)、チェコ語 (cs-CZ)、ハンガリー語 (hu-HU)、日本語 (ja-JP)、マラーティー語 (mr-IN)、スペイン語 (es-MX)、スウェーデン語 (sv-SE)、ベトナム語 (vi-VN)、ズールー語 (zu-ZA)。

その他の言語はすべてベータ版であり、順次一般提供へと移行されます。

詳細については、 AIアシスタント機能の多言語サポートを参照してください。

2026年6月12日

AIエージェントの知識取り込み機能の強化

知識ファイルの取り込み方法、特にスプレッドシートやその他の表形式コンテンツの取り込み方法を改善しました。更新されたデータ取り込みプロセスにより、表形式のコンテキストがより適切に保持されるようになり、AIエージェントがアップロードされたファイルからより関連性の高い情報を取得できるようになります。ファイルがキュー、処理中、完了、または失敗といった段階を経ていくにつれて、ファイルの処理状況がより明確に表示されるようになります。

ナレッジベースにファイルを追加する前に、ファイルを正しく準備するための最新のアップロードガイドラインをご覧ください。ファイルをアップロードする際のベストプラクティス。

2026年6月11日

Webex Contact Center AnalyzerのKPIカード

Webex Contact Center Analyzer のパフォーマンス追跡を効率化するために設計された新しいグラフタイプである KPI カードをご紹介できることを嬉しく思います。この機能により、ユーザーはカスタムメトリックカードを作成し、色分けされたしきい値を適用して、ダッシュボードに追加することができます。これらの機能により、コンタクトセンターの重要なパフォーマンス指標をリアルタイムで監視するための、柔軟かつ直感的な方法が提供されます。詳細については、 ビジュアライゼーションの作成を参照してください。

Webexコンタクトセンターエージェント向け背景ノイズ除去（BNR）

Webex Contact Centerは、WebRTCデスクトップを使用するエージェント向けに、バックグラウンドノイズ除去（BNR）をサポートするようになりました。

この機能は高度な音声処理技術を用いて周囲の雑音を除去し、騒がしいオフィス環境でもエージェントと顧客間の明瞭なコミュニケーションを確保します。BNRは、注意散漫となる要素を最小限に抑えることで、顧客体験全体を大幅に向上させます。

主な詳細：

• 空き状況: WebRTCベースのエージェントデスクトップを使用するすべてのエージェントで有効になります。
• コントロール： エージェントは必要に応じてこの機能をオンまたはオフに切り替えることができます。
• 一貫性： 今回のアップデートにより、WebRTCエージェントデスクトップの音声機能が、Webex電話やWebexアプリなどの他のWebexエンドポイントと連携するようになります。

2026年6月10日

Webex WFO: パフォーマンス管理における自動コーチング

Webex WFO Performance Managementは、特定のビジネスルールとパフォーマンス基準に基づいてコーチングセッションの作成を自動化する新機能「スマートコーチング」を導入しました。Smart Coachingはリアルタイムデータを活用することで、エージェントがタイムリーでパーソナライズされたフィードバックを受け取れるようにすると同時に、管理者の管理業務負担を大幅に軽減します。

主なメリット：

• セッション作成を自動化することで、管理者は手動でのスケジュール調整作業から解放されます。
• パフォーマンス指標が介入の必要性を示したまさにその時に、コーチングが開始されます。
• エージェント一人ひとりのパフォーマンスに合わせて、一貫性のある適切なガイダンスを提供する。
• フィードバックループを強化し、業績目標が継続的に追跡され、対処されることを保証する。

詳細については、 パフォーマンス管理で自動的にスケジュールされたコーチングセッションのルールを作成するを参照してください。

2026年6月8日

一般販売開始：Webex AI Agentの言語サポートが拡張されました

この度、Webex AI Agentが音声およびデジタルチャネルにおいて、英語以外の言語の一部をサポートすることを発表いたします。これらの言語はすべて、現在一般提供中です。

対応言語の一覧は以下のとおりです。

• ブルガリア語 (bg-BG)
• フランス語 (fr-CA)
• フランス語 (fr-FR)
• ドイツ語 (de-DE)
• グジャラート語 (gu-IN)
• ヒンディー語 (hi-IN)
• ハンガリー語 (hu-HU)
• イタリア語 (it-IT)
• 日本語 (ja-JP)
• カンナダ語 (kn-IN)
• 韓国語 (ko-KR)
• マラーティー語 (mr-IN)
• ポルトガル語 (pt-BR)
• ポーランド語 (pl-PL)
• スペイン語 (es-ES)
• スペイン語 (es-MX)
• スペイン語 (es-US)
• ベトナム語 (vi-VN)

詳細については、 AIエージェントでサポートされている言語と音声 の記事を参照してください。

2026年6月3日

強化されたスーパーバイザーデスクトップ：体験を再定義する

2026年8月6日まで管理者の管理下に置かれます

Webex Contact Centerのスーパーバイザーデスクトップの機能強化を発表できることを嬉しく思います。この機能強化により、単一の直感的なインターフェースから監視ツールと設定を構成、管理、統制できる統合ワークスペースが提供されます。堅牢なロールベースのアクセス制御と、組織のライセンスに合わせたモジュール機能により、チームが閲覧・実行できる内容をより詳細に管理できるようになります。

強化された点：

• UXの再編成：摩擦を軽減するように設計された、より直感的なレイアウトにより、管理者や監督者は監視、作業員、構成タスクをシームレスに切り替えることができます。

• ランディングページのカスタマイズ:ユーザーは、好みのデフォルトランディングページを設定できるようになり、日々のワークフローに最も関連性の高い指標やツールにすぐにアクセスできるようになります。

• 機能範囲の拡大：組織で有効化され、アクセス権限に基づいている場合、ユーザーはSupervisor Desktopからトピック分析、AI品質管理（QM）機能、およびワークフォース管理（WFM）予測に直接アクセスできます。

• きめ細かなロールベースアクセス制御 (RBAC):可視性と機能をユーザーの特定の役割、ライセンス、および認証情報に直接合わせることで、インターフェースが安全で整理された状態を維持することを保証します。

2026年6月1日

AIエージェントおよびAIアシスタント利用におけるコスト効率の向上

この度、お客様により大きな価値と柔軟性をご提供できるよう、AIエージェントの料金体系をアップデートいたしましたのでお知らせいたします。

今回の機能強化により、AIエージェントの課金モデルを、従来のセッションベースの課金モデルから秒単位の課金構造へと移行します。さらに、これらのサービスは現在52言語に対応し、統一された料金体系を採用することで、グローバルなアクセス性を向上させています。

AIアシスタント向けのこのアップデートは、5月1日に展開されました。

これが重要な理由： 今回のアップデートにより、ご利用いただいた期間分のみ料金が発生するようになります。セッションベースの最低利用料金制度を廃止することで、サービスの無駄をなくし、運用コストの最適化を支援します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center ライセンスの使用状況とレポート の記事にある [] AI エージェントの使用状況 および AI アシスタントの使用状況 のセクションを参照してください。

2026年5月28日

Webex Contact Center for Salesforce – リリース 1

Salesforce向けの新しいWebex Contact Centerは、すぐに使える音声統合機能を提供し、Salesforce Service Cloud Voiceフレームワークを使用して、Webex Contact Centerの電話機能とルーティングをSalesforceのネイティブなオムニチャネルエージェントエクスペリエンスに直接組み込みます。Salesforce管理者は、BYOT（Bring Your Own Telephony）を活用できるようになり、組織は既存のWebexCC電話システムとルーティングを使用しながら、すべての顧客対応を単一のSalesforceインターフェース内で管理できるようになります。この統合では、新しい直感的なエージェントコントロールが採用され、コンテキスト切り替えが不要になり、リアルタイムの文字起こしによってエージェントの効率が向上し、シームレスな通話ログ記録とスクリーンポップのカスタマイズが実現されます。リリース1では音声統合に重点を置き、統一されたオムニチャネルワークフローの基盤を構築します。Webex Contact Centerのデジタルチャネルサポートは今後のリリースで予定されています。

重要な機能

1. Salesforceとのネイティブ統合
   • Webex Contact Centerの電話機能、音声機能、ルーティング機能をSalesforce Voiceのエージェントデスクトップに直接統合し、シームレスで統一されたエクスペリエンスを提供します。
2. エージェントのエクスペリエンス向上
   • エージェント向け統合インターフェース：コネクタ間や重なり合うポップアップ間でのコンテキスト切り替えはもう不要です。
   • Salesforce内で通話の全制御機能（応答、切断、録音制御）を利用できます。
3. ご自身の電話機を持ち込む（BYOT）
   • 顧客が既存のWebexCC電話およびルーティングインフラストラクチャをSalesforce内で活用できるようにします。WebRTC、通話録音、リアルタイム文字起こしは標準でサポートされています。
4. 無制限のカスタマイズ
   • すべてのカスタマイズは、Salesforce VoiceのUIおよびウィジェットビルダーを通じてサポートされています。SalesforceのOmniflowを使用すれば、スクリーンポップアップのカスタマイズが可能です。
5. リアルタイムの生産性
   • Webex Contact Centerのリアルタイム文字起こしAPIを使用して、Salesforce内で通話のリアルタイム文字起こしを行います。

詳細については、 Webex Contact Center と Salesforce Service Cloud Voice の統合 の記事を参照してください。

2026年5月25日

コントロールハブでのインタラクション履歴による音声録音機能の強化

音声通話の利便性を向上させるため、録音管理機能をコントロールハブの新しい「インタラクション履歴」セクションに移行しました。この移行により、音声録音を一元的に表示できるようになり、検索、フィルタリング、再生ツールが改善されることで、管理者による録音管理が簡素化されます。

主な機能

• 録音プレーヤーの改良版：再生速度調整、チャプターナビゲーション、同期された文字起こし機能を備えた録音再生。単一のやり取りの中で、顧客セグメント、相談セグメント、会議セグメントを表示できます。
• すべてのキュータイプの録画:スキルベースおよびエージェントベースのキューなど、これまで管理ポータルに表示されていなかったキュータイプも含め、すべてのキュータイプの録音データが利用可能になりました。
• 再生とダウンロードの権限を別々に設定する： 管理者は、プレイおよびダウンロードへのアクセス権を個別に付与できます。ユーザーはダウンロードせずにプレイすることも、ダウンロードしてプレイすることもできます。ダウンロードはコントロールハブからのみ可能です。スーパーバイザーデスクトップは再生のみをサポートしています。外部管理者はインタラクションを閲覧できますが、再生やダウンロードはできません。
• 強化されたフィルタリング：エージェント、チーム、サイト、キュー、ラップアップコード、総接触時間、グローバル変数、インタラクションID、ANI、ダイヤル番号（DNIS）、転送、ブラインド転送、およびインタラクションに録音があるかどうかでインタラクションをフィルタリングします。
• C相談、転送、会議を1回のやり取りで実現：相談、転送、会議などのやり取りは、個別の記録ではなく、セグメント化された録音を含む単一のやり取りとして記録されます。

詳細については、 インタラクション履歴の管理を参照してください。

2026年5月21日

通話相手にとって安全な通話時間枠

ネイティブキャンペーンマネージャーに「セーフ・コーリング・ウィンドウ」機能が利用可能になりました。これにより、チームは受信者の現地通話時間を保護することなく、より早い段階でアウトリーチを開始できます。これにより、連絡先がいつ通話可能になるかがより明確になり、業務開始時のエージェントの待機時間を短縮するのに役立ちます。

「連絡試行戦略」ノードに、新しい「安全な通話時間枠」設定が追加されました。

使用例： 債権回収キャンペーンを考えてみましょう。エージェントは '8:00 午前から '5:00 中部標準時午後。1人の連絡先に、「東部時間」、「山岳部時間」、「太平洋時間」の3つの時間帯の電話番号が登録されている。

• 「キャンペーンのタイミング」を次のように設定します '8:00 午前から '5:00 PM Central'。
• Contact 試行戦略ノードで「安全な通話ウィンドウ」を次のように設定します。 '6:00 午前から '8:00 連絡先の現地時間における「午後」。

で '8:00 AM Central' の連絡先は '9:00 東部時間午前 '7:00 AMマウンテン、そして '6:00 AMパシフィック。

3つの電話番号はすべて設定済みの安全な通話時間帯内にあるため、エージェントの勤務開始直後にダイヤラーに連絡先を送信できます。これは、エージェントが、記録されている最新のタイムゾーンがより安全なデフォルトのしきい値に達するのを待つことなく、利用可能な連絡先への対応をより早く開始できることを意味します。

2026年5月14日

自動化 Pause/Resume 録音

自動化の導入を発表できることを嬉しく思います Pause/Resume EPIC CTIとの連携のための録画です。この機能は、EPICインターフェース内でのエージェントの操作に基づいて通話録音の状態を自動的に管理することで、セキュリティと規制遵守を強化します。

仕組み

EPIC CTIコネクタは、臨床医のワークスペース内のアクティブなウィジェットを監視するようになりました。

• 自動一時停止—エージェントが機密情報（クレジットカード情報や保護された医療情報など）を含むウィジェットに移動すると、EPIC は Webex Contact Center に Pause イベントを自動的にトリガーし、録画を即座に一時停止します。
• 自動再開—エージェントが機密ウィジェットから離れると、EPIC は Resume イベントを送信し、通話録音セッションはシームレスに再開されます。

2026年5月11日

自律型AIエージェント向けの新AIエンジン—Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europeは本日より正式にサービスを開始し、お客様にご利用いただけます。この高度で地域に特化した、きめ細やかな調整が施されたAIエンジンは、ヨーロッパの顧客向けに最適化された、より優れた音声体験を提供するために特別に開発されました。

Webex AI Pro Europeは、地域特有のアクセントに最適化されており、厳格な欧州の規制要件を満たすように設計されているため、コンプライアンスと優れた通話品質を保証します。当初は英語のみでの提供となりますが、近いうちに他のヨーロッパ言語にも対応範囲を拡大する予定です。

詳細については、以下の記事を参照してください。

• 自律型AIエージェントの設定 Webex AI Agent Studio管理ガイドのセクション
• AIエージェントでサポートされている言語と音声
• AIエージェントのためのAIエンジンを理解する

2026年5月5日

Salesforce、ServiceNow、およびMicrosoft Dynamics向けCTIコネクタの機能強化

Webex Contact Centerは、Salesforce CRM、ServiceNow、およびMicrosoft Dynamics向けのCTIコネクタに、画期的な新機能を追加しました。今回のアップデートは、エージェントと管理者に対し、より協調的で、設定の自由度が高く、生産性の高いデスクトップ環境を提供することを目的としています。

主な機能強化点：

• Webexディレクトリへの検索拡張: エージェントは、CRM内から直接、コンタクトセンター以外のユーザーも含めたWebexディレクトリ全体を検索できます。これにより、エージェントは組織全体の同僚を容易に見つけ出し、共同作業を行うことができます。
• Salesforceで検索: エージェントは統合インターフェース内から直接Salesforceレコードを検索できるため、アクティブなやり取りウィンドウを離れることなく顧客データにアクセスでき、ワークフローを加速できます。
• Screenpop ANI フォールバック (Salesforce のみ): 主要な顧客データが利用できない場合、システムは発信者のANIを使用してSalesforce内のレコードを検索し、限られたデータしか利用できない場合でも、エージェントが常に画面ポップアップを通じて関連する顧客情報を受け取れるようにします。

詳細については、 Webex Contact Center と Salesforce の統合 (バージョン 2-New)、 Webex Contact Center CRM Connector と Microsoft Dynamics 365 の統合 (バージョン 2-New)、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合 (バージョン 2-New)、 Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する (バージョン 2-New)、 Microsoft Dynamics 365 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する (バージョン 2-New)、および ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する (バージョン 2-New) を参照してください。

2026年4月30日

Webex WFO: WFM - 日中再予測

Webex WFOは、WFM日中再予測機能をサポートするようになりました。これは、最新の需要に基づいて管理者が一日を通して人員配置を再調整できる強力な機能強化です。修正された予測を迅速に作成・実施することで、チームは電話の急増やエージェントの欠勤といった予期せぬ事態に、より高い精度と柔軟性をもって効率的に対処できるようになります。

この機能は日中の管理を強化し、コンタクトセンターのサービスレベル向上、人員過剰と人員不足の最小化、そしてバランスの取れたスケジュールの確保を支援します。日中人員配置ビューから直接アクセスできる無制限の再予測機能により、管理者は現在のワークフローを中断することなく、情報に基づいたデータ主導型の人員配置決定を円滑に行うことができます。

詳細については、 人員配置レベルと実際のニーズの表示を参照してください。

コントロールハブでのクイック返信

エージェント間のコミュニケーション資産を一元管理するために、コントロールハブにクイック返信機能を導入しました。この機能により、管理者はデジタルチャネル用の再利用可能なテキストテンプレートを作成および維持できるようになり、断片化された設定プロセスが不要になります。このアップデートでは、文字検証機能を組み込んだ統一インターフェースを提供することで、エージェントが標準化された応答に効率的にアクセスできるようにし、すべてのデータセンターにおける顧客対応の一貫性を確保します。

詳細については、 クイック返信の管理 の記事を参照してください。

WhatsApp登録済みテンプレート

Control Hubのクイック返信機能にWhatsApp登録テンプレートのサポートを導入しました。これにより、管理者はテンプレートを直接作成してMetaの承認のために送信できるようになります。Metaが承認したWhatsApp登録テンプレートを使用することで、企業はWhatsAppビジネスプラットフォームの要件を遵守し続けることができ、24時間対応のカスタマーサービス時間外でもビジネス主導のメッセージを送信することが可能になります。承認されると、これらのテンプレートは顧客との会話中にエージェントが利用できるようになり、WhatsAppのポリシーに基づいて自由形式のメッセージングが制限されている場合でも、一貫性のある、ポリシーに準拠したコミュニケーションを確保するのに役立ちます。詳細については、 クイック返信の管理 記事の「WhatsAppテンプレートを追加する」セクションを参照してください。

メディアタイプによるエージェント状態のきめ細かな制御

2026年10月29日まで管理者の管理下に置かれます。

このたび、この機能により、Webex Contact Centerのすべてのインターフェースにおいて、音声、チャット、メール、ソーシャルといった各メディアタイプごとに、エージェントの状態を正確かつ一貫して可視化し、制御できるようになることを発表いたします。エージェントはチャネルごとに対応可能時間を管理できるため、より柔軟に顧客対応を行うことが可能になり、スーパーバイザーはエージェントの準備状況をリアルタイムで監視できます。

詳細については、以下の記事をご覧ください。

インタラクションの管理と監視

Webex Contact Center Desktop でテーブルビューをカスタマイズする

エージェントとチームを監督する

エージェントの状態を理解する

Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイド

2026年4月27日

WebexコンタクトセンターにおけるインドPSTNのコンプライアンスとポリシー管理

Webex Contact Centerに、インド地域向けに特別に調整された新しい通信規制ポリシーとコンプライアンス管理機能が搭載されたことをお知らせいたします。これらの機能強化により、インドのPSTN、Webexエッジサービス、およびインド国内のメディア処理サービスと連携する通話を、現地の通信規制を遵守しながらルーティングできるようになります。

これらの新機能で期待できることは以下のとおりです。

• Webex Contact Center (WxCC) を経由する通話に対する、通話料バイパスポリシーの制御
• WxCC内で準拠するメディア処理領域を選択できるポリシー制御
• 管理者がデスクトッププロファイルを介してエージェントに代替のデフォルトの自動番号識別（ANI）を割り当てる機能
• WxCCとのやり取りデータを含む追加フィールドを備えた拡張通話詳細記録（CDR）

これらの機能は、インドでコンタクトセンターを運営する国内外の組織を支援するように設計されており、コンプライアンスをよりシンプルかつスムーズにします。この機能は、インド地域におけるWebexコンタクトセンターの一般提供開始に向けた準備として提供されるものです。詳細については、 インドでの Webex コンタクトセンターのセットアップ の記事を参照してください。

Webex Contact Centerにおける最新かつ統一されたフローデザイナーエクスペリエンス

Webex Contact Center Flow Designerは、包括的なユーザーエクスペリエンスの刷新により、最新のキャンバスを採用し、Flow開発者にとって一貫性があり、アクセスしやすく、応答性の高いエクスペリエンスを提供します。今回のアップデートにより、Webex製品群全体との外観と操作性が統一され、管理者向けのクロスプラットフォームワークフロー設計が効率化されます。

今回のリリースは、完全に統合されたオムニチャネルフローデザイナーの実現に向けた重要な一歩となるものです。オムニチャネルサポートの拡大とAIエージェントによるフルフィルメントの導入に伴い、フローデザイナーはより多くのノードに対応できるようになります。この複雑さを管理するために、アクティビティのグループ化と強化された検索機能が設計されており、開発者がオムニチャネルのアクションとAIエージェントのアクティビティを迅速に見つけられるようにすることで、シームレスな設計体験を保証します。

これらの機能強化により、以下のメリットを享受できます。

• 最新の統一インターフェース: Webexのルック＆フィールにマッチした、洗練されたレスポンシブなキャンバスにより、複雑なユースケースをより直感的に構築できます。
• 視覚的な快適性を高めるダークモード: 新しいネイティブのダークモードは、長時間のデザイン作業中の目の疲れを軽減します。また、ログイン後も保持されるフローに関する新しいユーザー設定も追加されました。
• 効率化された生産性: 論理的なグループ分けと強力な新しい検索機能を備えた再編成されたアクティビティペインにより、開発者はこれまで以上に迅速にアクティビティを見つけて実装できます。

今回のアップデートは、将来のオムニチャネル機能の基盤を築き、Webex Contact Center内で高度なマルチチャネルの顧客体験をより簡単に設計できるようにします。

詳細については、Flow Designer ガイドの 最新かつ統一された Flow Designer キャンバスの探索 セクションを参照してください。

2026年4月24日

Flow Designerのオムニチャネル開始ノードと終了ノードの機能強化

Flow Designerに以下の機能強化が追加されたことをお知らせいたします！

「NewPhoneContact」（開始フロー）アクティビティは「NewContact」に名称変更され、音声、ワークアイテム、デジタルチャネルをサポートするオムニチャネル開始ノードの始まりとなります（ワークアイテムとデジタルチャネルは近い将来このオムニチャネル開始ノードに追加される予定です）。

さらに、終了アクティビティをポートに接続することは必須ではなくなり、推奨事項となりました。これにより、不要な検証エラーが減り、フロー公開プロセスが簡素化されます。

詳細については、Flow Designer ガイドの以下のセクションを参照してください。

• フローを開始
• フローを作成

2026年4月23日

Webex AI Agent Studioでの通話録音

Webex AI Agent Studioは、AIエージェントと顧客間の音声通話の録音をサポートするようになり、組織はサービス品質の向上、コンプライアンスの効率化、継続的な改善を推進できるようになります。プラットフォーム内で録音された会話や文字起こしに直接アクセスできるため、企業は効率的にやり取りをレビューし、顧客体験を最適化し、規制基準への準拠を確保できます。さらに、録画データ内の機密性の高いPCIデータを自動的に保護することで、顧客情報の保護と業界のコンプライアンス要件への対応を支援します。

詳細については、以下の記事を参照してください。

• 顧客対応にAIエージェントを活用する
• Webex AI Agent Studio 管理者ガイド:セッションの詳細を表示する は「自律型 AI エージェントの設定」で、 エージェント セッションを表示する は「スクリプト型 AI エージェントの設定」で行います。

2026年4月9日

Webex AIエージェントの知識源としてのWeb URL

Webex AI Agentの知識ソースとしてWeb URLを追加できるようになったことをお知らせいたします。これにより、Webサイトのコンテンツをより簡単に組み込むことができます。この新機能により手動同期が可能になり、ウェブサイトのコンテンツに対する更新や変更がナレッジベースにシームレスに反映されるようになります。

また、知識ページの全体的なデザインを更新し、情報源を統一的に表示することで、ナビゲーションと管理を容易にしました。また、より分かりやすく一貫性を保つため、「ドキュメント」オプションの名称を「記事」に変更しました。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの ナレッジベースの管理 セクションを参照してください。

2026年4月6日

ほぼリアルタイムのトピック分析

新しいトピック分析機能を使えば、顧客の新たなトレンドを瞬時に把握できます。顧客とのやり取りが発生すると、トピックが自動的に検出され、ラベル付けされるため、リアルタイムで実用的なインサイトを得ることができます。このダイナミックな機能により、チームは変化するニーズに迅速に対応し、業務を最適化し、潜在的な問題に先手を打って対処することができます。

トピック分析を活用した、より迅速でデータに基づいた意思決定で、常に一歩先を行きましょう。

2026年4月2日

自律型AIエージェントがMCPの履行をサポートするようになりました

この度、当社の自律型AIエージェントがモデルコンテキストプロトコル（MCP）の履行アクションをサポートするようになったことをお知らせいたします。これにより、AIエージェントはリモートのMCPサーバーに直接接続するMCPクライアントとして機能できるようになり、複雑なカスタムAPI統合が不要になります。

主なメリット：

• 統合の簡素化: 外部システムに直接接続します。
• 強化された接続性: より幅広いサードパーティ製ツールやサービスに容易にアクセスできます。
• シームレスなコミュニケーション: エージェントがライブ会話中に外部データやサービスとより効率的にやり取りできるようにします。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの MCP クライアント アクションの設定 セクションを参照してください。

2026年4月1日

アウトダイヤルおよびダイレクトプレビューエージェント向けの通話失敗アラート機能の強化

この度、アウトダイヤルおよびダイレクトプレビューキャンペーンの通話を担当するエージェント向けに、強化された通知機能をリリースいたしましたのでお知らせいたします。これらのアップデートは、ワークフローを効率化し、発信業務における視認性を向上させることを目的としています。

何が変わったのか

エージェントは、無効な番号がダイヤルされた場合、ネットワーク障害が発生した場合、または通話が拒否された場合、あるいは回線が使用中の場合に、デスクトップに明確かつ即座にポップアップ通知を受け取ることができるようになりました。

このシステムは、無効な番号とネットワーク関連の問題を明確に区別できるようになり、より迅速なトラブルシューティングが可能になった。

ダイレクトプレビューキャンペーンの通話の場合、エージェントはデスクトップに明確なポップアップ通知を受け取ります。この通知は、適切なラップアップコードを使用して通話を終了した後、閉じることができます。これにより、次のキャンペーンコールにスムーズに進むことができます。

発信通話の場合、オペレーターはエラー通知を素早く無視し、修正された番号で直ちに通話を再試行できます。

これらの機能強化は、通話が不成功に終わる時間を短縮することで、エージェントの生産性を向上させることを目的としています。即座に実行可能なフィードバックを提供することで、最も重要なこと、つまり顧客とのつながりを築くことに、より多くの時間を費やすことができます。

詳細については、 Webex Contact Center で音声発信キャンペーン モードを構成する および 発信通話を行うを参照してください。

2026年3月31日

複数のタイムゾーンを持つ国の場合、電話の市外局番または郵便番号を使用して通話相手のタイムゾーンを推測します。

ネイティブキャンペーンマネージャーは、カナダ、メキシコ、オーストラリア、ブラジル、インドネシアの連絡先に対して、追加のタイムゾーン推論オプションをサポートするようになりました。これにより、アップロードされた連絡先リストデータから連絡先のタイムゾーンを直接取得できるため、チームは安全な通話時間帯をより正確に適用できるようになります。

• カナダ: 通話相手の電話市外局番または郵便番号を使用する
• メキシコ: 通話相手の電話市外局番を使用する
• ブラジル: 通話相手の電話市外局番を使用する
• オーストラリア: 電話の受信者の郵便番号を使用する
• インドネシア: 電話の受信者の郵便番号を使用する

上記でサポートされている複数タイムゾーンの国については、管理者はフィールドマッピング手順4で郵便番号または電話市外局番に基づいて関連する派生方法を選択し、連絡先リストで「連絡先のタイムゾーンのソース」を指定できます。詳細については、ヘルプドキュメントの 「フィールドマッピング 」セクションを参照してください。

Webex WFO: ウェブ上でワークフロー制御セットを管理する

Webex WFOは、Web上で直接ワークフロー制御セットの管理をサポートするようになりました。WFMクライアントからブラウザベースのインターフェースへの移行により、より効率的で一元化された管理エクスペリエンスが実現し、アクセス性の向上と継続的なプラットフォームの近代化が促進されます。

詳細については、 Web でのワークフロー制御セットとプロファイルの管理を参照してください。

EPIC Desktop Connectorがヨーロッパで利用可能になりました

ヨーロッパ全域でEPICデスクトップコネクタへの関心が高まっていることを受け、この度、すべての機能が米国、英国（ロンドン）、ドイツ（アムステルダム）の各地域で利用可能になったことをお知らせいたします。今回の展開により、お客様は以下のことが可能になります。

• 欧州のEPICインスタンス内にデスクトップCTIコネクタをインストールして使用する
• 標準ダイヤルと内線ダイヤルのオプションを使用して、音声関連のタスクを実行します。
• 電話とEPIC患者記録を統合するシームレスなエージェントワークフローを作成します
• Webex Contact Center Desktop Connector は、EPIC Hyperspace、EPIC Hyperdrive、および EPIC Transfer Center でのみ使用してください。

2026年3月30日

Webex WFO Analyticsにおける言語サポートの拡張

Webex WFO Analyticsは、新たに7つの言語に対応しました。トルコ語、フィリピン語、タイ語、バハサ語、ギリシャ語、ハンガリー語、チェコ語。この機能強化により、音声チャネルとデジタルチャネルの両方で分析対象範囲が拡大され、より広範なグローバル展開が可能になります。お客様は、これらの言語で自動品質管理、インタラクション概要、トレンドトピック、高度な感情分析などの主要機能を活用できるようになり、より多くの地域や顧客とのやり取りにおいて、一貫性のあるAI駆動型のインサイトと品質分析が保証されます。

詳細については、 ローカライズとサポート言語を参照してください。

Webex Contact Center Control Hubにおけるルーティング戦略

ルーティング戦略機能がWebex Contact Center Control Hubで利用可能になりました。管理ポータルで設定されている既存のルーティング戦略は、Control Hubにシームレスに移行されました。コントロールハブ内では、ルーティング戦略はポータルで事前に設定されている場合のみ表示されます。ルーティング戦略の作成方法の詳細については、 ルーティング戦略の設定 の記事を参照してください。

2026年3月26日

自律型AIエージェント向けのカスタムイベント

カスタムイベントを使用すると、自律型エージェントがイベントを発生させ、データをフロー環境に渡すことができるため、開発者は進行中の会話を中断することなく、エージェントとフロー環境の間で動的に制御を移譲して処理を実行できます。新しい「カスタムイベント」実行オプションを使用すると、開発者は収集したスロットデータを使用してイベントをトリガーし、音声フロービルダーを活用して実行し、外部処理後に会話をシームレスに再開できます。これらすべてを、セッションのコンテキストと履歴を保持しながら行うことができます。

この機能強化により、PCIサポートが自律型エージェントにも拡張されます。機密データは文字起こしやログでは伏せ字にされますが、音声フロー内では安全な処理のために引き続き利用可能です。さらに、開発者は、単一の音声フロー内で履行ロジックを構築したり、Webex Connectを使用して個別の履行フローを作成したりする柔軟性を得られます。詳細については、 履行のためのカスタムイベントを参照してください。

Webex AI品質管理のご紹介

機能の有効化

Webex AI品質管理をご紹介できることを大変嬉しく思います。組織は、該当するSKUを購入することで、これらの機能にアクセスできるようになります。SKUが購入されると、必要な権限を持つ管理者は enable/disable 「デスクトップエクスペリエンス」内の「AI機能」の機能。

AI品質管理には、以下の機能が利用可能です。

1. 評価と音声分析

2. 感情分析

3. コーチング インサイト

4. 自動 CSAT

5. リアルタイム文字起こし

感情分析と自動顧客満足度（Auto CSAT）については、有効化するキューをさらに選択できます。感情分析にアクセスするには、キューでリアルタイムトランスクリプトを有効にする必要があります。

AI品質管理の権限を ユーザープロファイルに対して構成します

AI品質管理に関して、管理者およびスーパーバイザーのユーザープロファイル向けに新たな権限が導入されました。

管理者プロファイルに対して、以下の権限が追加されました。

1. 評価と音声分析

2. コーチング インサイト

プロファイルにこれらのアクセス権限を持つ管理者は、 view/edit これらの機能は、Control Hub の「AI 機能」セクションに組織向けに用意されています。

管理者プロファイルに以下の権限が追加されました。

1. 評価用紙

2. コーチング インサイト

プロファイルにこれらのアクセス権限を持つ管理者は、管理者用デスクトップ上で評価フォームを作成したり、コーチングのKPIを設定したりできます。

詳細については、 Webex Contact Center のコントロール ハブで AI 機能を有効にするを参照してください。

AI機能の管理画面を簡素化

Webex Contact CenterでAIアシスタント機能とAI品質管理機能を有効にするための、新しい合理化された管理者向けエクスペリエンスを導入しました。このアップデートにより、管理者は組織レベルでAI機能を有効化し、さらにそれらをマッピングすることができます。 Queues/Agents 必要に応じて、わずか数クリックで操作できます。コントロールハブの「デスクトップエクスペリエンス」にある「AI機能」からアクセスできます。

AIアシスタントを購入した組織と / または、AI品質管理SKUでは、以下の機能にアクセスできます。

AI品質管理SKUに含まれる機能

• 評価と音声分析

• コーチング インサイト

• スーパーバイザーチームのパフォーマンスダッシュボード

• 自動 CSAT

• 感情分析

• リアルタイム文字起こし

AIアシスタントSKUに含まれる機能

• 生成された要約

• リアルタイム文字起こし

• エージェントの健全性

• リアルタイムアシスト

• 自動 CSAT

• 感情分析

管理効率を向上させるため、ほとんどのAIアシスタント機能の有効化プロセスをキューレベルに統合しました。主な変更点は以下のとおりです。

• 自動CSAT—この機能は、エージェントレベルの設定からキューレベルの設定に移行しました。
• リアルタイム文字起こし機能 ― この機能は、組織レベルの設定からキューレベルの設定に変更されました。

この統合的なアプローチにより、時間の節約、効率性の向上、そしてエージェントの生産性向上と顧客体験の向上につながるAI搭載ツールの迅速な導入が可能になります。

詳細については、 Webex Contact Center のコントロール ハブで AI 機能を有効にするを参照してください。

2026年3月24日

新しいテーマオプションでエージェントデスクトップをカスタマイズ

Webex Contact Center Desktopでテーマのパーソナライズ機能が利用可能になったことをお知らせいたします！エージェントは、プロがデザインした3種類のデスクトップテーマから自由に選択できるようになり、自分のニーズやワークスタイルに最適なデザインを見つけやすくなりました。新しい背景画像と利用可能なテーマの選択肢により、快適性とアクセシビリティが大幅に向上しました。

詳細については、 ユーザープロファイルを理解するを参照してください。

2026年3月19日

簡素化されたデータフィルターと統合されたプロファイル変数機能

この度、フィルターの作成および変更プロセスを効率化・簡素化するために設計された、アナライザーツールの強化されたユーザーエクスペリエンスをご紹介できることを大変嬉しく思います。ユーザーは、AND演算子とOR演算子の両方を使用して複雑なフィルタリング条件を作成できるようになり、必要に応じて条件をネストすることも可能です。フィルターの作成がより直感的になり、既存のフィルターは編集時に自動的に新しい形式に変換されるため、スムーズでシームレスな移行が実現します。これらの機能強化は、レポート作成プロセスにおけるデータフィルターに焦点を当てており、データレベルで条件が適用されます。レポートを実行する際、データはユーザー定義のフィルタ条件に基づいてフィルタリングされ、希望する粒度でレポートが提供されます。

さらに、プロファイル変数の編集エクスペリエンスを簡素化するために、すべての機能を統合しています。 Show/Hide, アイコンの削除をワンクリックで実行できるようにすることで、アクセシビリティを向上させます。

詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの ] フィルタの定義 セクションを参照してください。

2026年3月13日

Salesforce CRM、ServiceNow、およびMicrosoft Dynamics向けCTIコネクタの機能強化

Webex Contact Centerは、Salesforce CRM、ServiceNow、およびMicrosoft Dynamics向けのCTIコネクタに大幅な機能強化を導入します。これらのアップデートは、エージェント向けに合理化された統合デスクトップ環境を提供し、以下の主要な機能強化を通じて生産性と効率性を向上させることを目的としています。

主な機能強化点：

• Webex Calling StateとWebex Contact Center Stateの同期：

  エージェントのステータスがWebex CallingとWebex Contact Center間で自動的に同期されるようになり、管理者はエージェントの可用性をより適切に管理し、集中して中断のない顧客対応を確保できるようになりました。

• アウトバウンドキャンペーンのサポート強化：

  コネクタでは、プログレッシブ型と予測型の両方のアウトバウンドキャンペーンがサポートされており、エージェントがCRMインターフェース内で集中力と効率性を維持できるよう支援します。

• 自動ラップアップタイマーをキャンセルする：

  エージェントは必要に応じて、予定されている業務完了時間を延長できる柔軟性を得た。このオプションは、通話後の記録をより正確に行えるようにし、エージェントのストレス軽減に役立ちます。

• Salesforceの自動アクティビティ設定機能：

  管理者は、Salesforceのアクティビティ管理に関して、アクティビティレコードの作成を有効または無効にするオプションや、通話接続時または通話終了時に画面ポップアップが発生するタイミングを設定するオプションなど、より詳細な制御を利用できるようになりました。これはSalesforceでサポートされています。

詳細については、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合 (バージョン 2-New)を参照してください。

Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (バージョン 2-New) を統合する、

Webex Contact Center と Salesforce を統合する (バージョン 2-新)。

2026年3月11日

拡張されたインタラクション履歴フィルタリング

管理者は、過去最大13か月間の完了したやり取りをフィルタリングして表示できるようになりました。詳細については、 エージェントとチームの監視 記事の「インタラクションの表示」セクションを参照してください。

2026年2月17日

流量信頼性の向上

フローの信頼性を向上させ、開発時間を短縮するために、Flow Designer内の様々なアクティビティに対して自己ループ制限が設定されています。これらの制限は、意図しないループによって引き起こされる論理エラーに対する安全策として機能し、そのようなエラーが黙って発生しないようにします。フローが自己ループの制限に達すると、グローバルエラーパスを介して自動的に終了し、開発者が問題を迅速に解決できるように可視化します。

さらに、特定の活動については設計段階でループ検出機能が組み込まれており、問題のあるループの発生を未然に防ぎます。

フロー設計者は、包括的なベストプラクティスとアクティビティごとの自己ループ制限の詳細な仕様については、フロー設計ガイドの 「アクティビティのシステム強制自己ループ制限 」セクションを参照することをお勧めします。これらのガイドラインを遵守することで、自己ループに関連するエラーを防ぎ、よりスムーズで信頼性の高い流量制御を実現できます。

2026年2月9日

AIアシスタント – 音声対応リアルタイムアシスト（旧称：推奨応答） & デジタルインタラクション

リアルタイムアシストは、Cisco AIアシスタントの機能の一つで、会話の状況を継続的に理解し、顧客の意図を特定し、関連する推奨事項を即座に提供することで、顧客とのリアルタイムのやり取りにおいてエージェントをサポートするように設計されています。

この機能は、エージェント型AIを活用して以下のことを実現します。

• 知識ベース、社内業務ツール、その他の情報源からの情報に基づいてエージェントをガイドする。
• やり取りの中で取るべき最適な次のステップを提案する
• タスクとエージェントのワークフローを自動化する

リアルタイムアシストは、エージェントのリアルタイムAIアシスタントとして機能することで、精度を高め、処理時間を短縮し、あらゆるライブチャネルで一貫した高品質の顧客体験を保証します。

詳細については、 管理者向けリアルタイムアシストの設定ガイド および エージェント向けリアルタイムアシストの使用ガイドを参照してください。

2026年2月2日

Webex WFOにおけるエージェントアシスト

エージェントアシスト機能がWebex WFOで利用可能になりました。これにより、管理者は従業員ポリシーを管理しながら、エージェントとのスケジュール関連のやり取りを効率化できます。GenAI搭載のアシスタントは、エージェントからのすべてのリクエストを、設定済みのWFMルール、権限、および適格基準と照らし合わせて評価し、アクションが送信または承認される前に処理を実行します。

Agent Assistは、検証を自動化し、一般的なスケジュール調整作業を処理することで、管理者の反復的な作業負荷を軽減すると同時に、従業員の業務を法令遵守かつ一貫性のあるものに維持します。59言語に対応しています。

主なメリット：

• スケジュールや空き状況に関するエージェントからの問い合わせを減らす
• リクエストが定義されたWFMルールと権限に従っていることを確認してください。
• 大規模な政策執行を一貫して維持する
• 日中業務管理とエージェントサポートにもっと時間を費やす

前提条件やその他の詳細については、以下を参照してください。 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

2026年1月30日

AIエージェント向けRAGデータの取り込みと取得の改善

Webex AIエージェントは、文書取り込み速度が大幅に向上し、英語文書では90%以上の改善が見られました。また、検索精度が向上し、依存関係の更新によりセキュリティも強化されています。主な機能強化点は以下のとおりです。

検索精度の向上: 会話の中断を防ぐための元のクエリへの自動フォールバック、複数ターンにわたる会話の処理の改善、およびより関連性の高い回答を得るための知識ベース結果のランキング強化。

加速的な摂取性能: 最適化された言語検出機能により、英語文書に対する不要な処理が回避され、新しいキューベースのアーキテクチャにより、自動スケーリングと監視機能の向上が可能になります。

セキュリティアップデート： 脆弱性を修復し、コンプライアンスを維持するためにライブラリを更新しました。

なぜ重要なのか：これらの改善により、より迅速かつ正確な応答が実現し、エージェントの引き継ぎが削減され、ワークロードの急増時にも拡張可能な運用が可能になり、エンタープライズグレードのセキュリティが維持されます。これらはすべて、ユーザーによる操作を必要とせずに自動的に有効になります。

そのメリットを実感するには、ドキュメントをナレッジベースにアップロードするだけで、セッションの詳細画面で処理速度の向上や知識検索精度の向上を確認できます。ドキュメントをナレッジベースにアップロードするには、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの AI エージェントのナレッジベースを作成する セクションを参照してください。

Webex WFO: パフォーマンス管理におけるコーチング効果ダッシュボード

Webex WFOパフォーマンス管理は、コーチング効果ダッシュボードという新しいツールを発表しました。このツールを使うことで、管理者はチーム全体でコーチングがどのように実施されているかを把握し、その全体的な影響を評価することができます。

主なメリット:

• コーチング活動とその影響をチーム全体で一元的に確認できます。
• パフォーマンスの傾向を素早く把握し、自信を持って行動する
• 効果的なコーチング方法を特定し、改善の可能性のある分野を明確にする。

詳細については、 パフォーマンス管理におけるコーチング効果の表示を参照してください。

Webex WFO: 強化されたライブ画面モニタリング

Webex WFOは、ライブ画面監視機能を強化し、管理者がエージェントのワークスペース全体をより鮮明かつ的確に把握できるようにしました。この機能強化により、管理者はライブセッション中に個々のモニターを選択して集中監視できるようになり、主要なワークフローをより明確に把握できるようになります。

主なメリット:

• 精密モニタリング: 最も重要な画面に簡単に焦点を合わせることができます。
• 鮮明度の向上: より効果的な指導とコンプライアンスのために、邪魔されることなく詳細を確認できます。
• 最適化されたエクスペリエンス: マルチモニター環境向けに設計されており、監視作業を簡素化します。

詳細については、 エージェントをリアルタイムで監視するの「エージェントの画面を監視する」セクションを参照してください。

自律型AIエージェント向けの高度な音声機能による、より優れた会話体験

エンドユーザーとの会話体験を向上させるため、自律型AIエージェント向けの高度な音声機能を発表できることを嬉しく思います。この機能強化は、AIエージェントの聞き取り方や応答方法をカスタマイズできるように設計されており、すべての会話が自然でスムーズに流れるようにします。機能は以下のとおりです。

• 精密なインタラクション制御—エージェントと顧客の関係性を完全に制御します。「割り込み機能」を使用すると、顧客がオペレーターの会話を中断できるようになります。また、「音声終了感度」オプションを使用すると、オペレーターが応答するまでにどれくらいの時間待つかを正確に設定できます。
• 人間中心の会話の流れ—能動的または直接的な応答スタイルを使用して、エージェントの性格をカスタマイズします。親しみやすさを高めるために、「えーと」や「あのー」といった言い間違いを意図的に含めたり、ブランドが好むテンポに合わせて話す速度を微調整したりすることもできます。
• 業界固有の理解—「カスタム語彙」を使用して、業界固有の用語、製品名、または独自のフレーズを追加することで、文字起こしと認識の精度を向上させ、AI エージェントが詳細を見逃さないようにします。
• 最適化されたサイレンス & タイムアウト管理— 細かいタイミング制御で不自然な一時停止をなくします。エージェントが適切なタイミングでユーザーに促したり、会話を進めたりできるように、「入力なしタイムアウト」と「発信者応答タイムアウト」を具体的に設定してください。
• 高度な DTMF 入力処理—「数字タイムアウト」、「終端文字 (例: # または *)”, そして「最大文字数」。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 会話設定の構成 セクションを参照してください。

2026年1月29日

Webex AI Pro 2.0（スクリプト対応AIエージェント向け）が一般提供開始となりました。

スクリプトAIエージェント向けの新エンジン「Webex AI Pro 2.0」を発表できることを大変嬉しく思います。Webex AI Pro 2.0は、スクリプト化されたAIエージェント向けに開発された、最新の生成型AI搭載自然言語理解（NLU）エンジンです。高度な機械学習アルゴリズムを活用して、ユーザーの入力を解釈し、意図を正確に分類します。多様なLLM生成言語パターンから学習することで、このエンジンは、言い回しや単語の選択が異なっていても、ユーザーが達成したいことを高精度で理解します。

主なメリット

• • 意図認識の改善: 未知のサンプルや入力バリエーションを含む、幅広いユーザークエリを理解する能力を備えており、より正確な意図分類を可能にします。
  • 適応型学習: このモデルは類似した発話に対して効果的に一般化できるため、網羅的な手動例を作成する必要性を軽減します。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの スクリプト化された AI エージェントの設定 セクションと AI エージェントの AI エンジンについてを参照してください。

2026年1月28日

コントロールハブで利用可能なクイックリンク

コンタクトセンターのコントロールハブから、クイックリンクを使用してWebex Workforce Optimization（WFO）、Campaign Management（Acqueon）、およびBusiness Rules Engineを直接起動できるようになりました。これらのリンクは、今後数か月間、テナント管理ポータルでも引き続き利用可能です。その後、それらはポータルから削除されます。

2026年1月27日

Webexコンタクトセンター監査ログのコントロールハブへの移行

Webex Contact Centerの監査ログがControl Hubで利用可能になったことをお知らせいたします。この機能強化により、高度な検索機能とアクセス機能が追加され、管理操作性が向上します。

主な機能:

• 過去データの補完： Control Hubには、継続性と包括的なアクセスを確保するために、1年（12か月）分の監査ログデータがバックアップされています。
• 検索機能の強化： 管理者は、監査ログを時間、操作を実行したユーザー、カテゴリ、変更の種類、および影響を受けたリソースで検索できます。

重要:

本日より90日後より、監査ログは管理ポータルで利用できなくなります。管理者は、必要な監査イベントを削除する前に、管理ポータルからダウンロードしておくことをお勧めします。

詳細については、 Webex Contact Center の Control Hub でアクティビティ ログを確認する の記事を参照してください。

2026年1月23日

自律型AIエージェントの割り込み機能の改善

弊社では、AIエージェントが割り込みイベント（ユーザーが進行中の会話を中断する状況）を処理する方法を大幅に改善します。自然な会話の流れを維持するためにこうした中断を検出することに加え、セッションの文字起こしとLLM（法学修士）のユーザー体験の両方を強化しました。セッションの議事録では、どのプロンプトが中断されたか、そして中断された正確な箇所が明示的に示され、中断された内容が強調表示されるようになったため、より明確で詳細な情報が得られるようになりました。さらに、LLMはプロンプトが割り込んできたという明確なコンテキストを受け取り、その後の対話に応答する際にこの情報を組み込みます。これらの改善により、開発者はより深い洞察を得ることができ、デバッグ、分析、およびインタラクションの最適化が容易になり、よりスムーズで効率的なユーザーエクスペリエンスを実現できます。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 自律型 AI エージェント セッションの表示 セクションを参照してください。

Webex Contact Centerにおけるエージェントのパーソナル挨拶機能の強化

Webex Contact Centerのエージェント向けパーソナルグリーティング機能を強化し、お客様とのやり取りをさらにパーソナライズできるようにしたことを発表いたします。

エージェントは、直感的な電話IVRインターフェースを使用して、エージェントデスクトップから直接、個人の挨拶メッセージを作成、録音、更新できます。

Flow Designerに、録音したエージェントの挨拶をアップロードできる新しいアクティビティが追加されました。さらに、エージェントの挨拶を録音するためのシステムデフォルトフロー（編集不可）が導入されました。

管理者は、エージェントの個人用挨拶セクションで挨拶の目的を定義できるため、エージェントはさまざまな状況に応じた挨拶を簡単に記録できます。

個人宛の挨拶メッセージはすべてエージェントのデスクトップに自動的に表示されるため、アクセスや更新が迅速かつ簡単に行えます。

詳細については、 デスクトップ プロファイルの管理、 オーディオ ファイルの管理、 録音済みの挨拶で効率を向上させる、 フロー デザイナー ガイド、 ユーザー プロファイルを理解するを参照してください。

2026年1月22日

AIを活用した通話サマリーで、より迅速でスマートな顧客対応を実現

時間と労力を節約し、あらゆる顧客との会話の質を高めるために設計された、AIを活用した2つの新機能のリリースを発表できることを嬉しく思います。

通話後のまとめ: 通話が終了するとすぐに、AIが話し合われた内容を簡潔かつ体系的に要約して提供します。電話の理由、講じた主な措置、そして今後のステップ。これにより、手作業によるメモ作成が不要になり、まとめ作業の時間が短縮され、CRMや品質レビューに必要なすべての詳細が正確に記録されます。

通話途中の要約: エージェントが通話を別の同僚、上司、または社内の専門家に転送すると、AIはそれまでの会話の要約を即座にリアルタイムで生成します。これは、情報の重複や文脈の喪失がなくなることを意味します。受け手は事前に情報を把握した上で業務を開始でき、引き継ぎはスムーズに行われ、顧客体験は中断されることなく継続される。

通話後24時間および通話中の概要: APIアクセスにより、お客様は通話後最大24時間以内であれば、AIが生成した要約を取得できるようになり、下流システム、レポート作成、またはカスタムワークフローとの容易な統合が可能になります。

これらの機能強化により、チームメンバーはタイピングに費やす時間を減らし、コミュニケーションに費やす時間を増やすことができます。詳細については、 Webex Contact Center 用 Cisco AI アシスタント、 AI 生成サマリーを使用して効率を向上させる、および Contact Center 用 Cisco AI アシスタントを有効にするを参照してください。

2026年1月8日

CLIDの更新後エージェント相談転送

Webex Contact Centerは、エージェントの相談転送フローに動作アップデートを導入しました。エージェントが相談を行うと、相談を受けた当事者の電話に、エントリー番号が表示された発信者番号通知（CLID）で電話がかかってきます。 Point/Agent. 今回の機能強化により、エージェントが通話を相手に解放した場合の動作が更新され、通話終了時に発信者番号（CLID）が更新され、発信者番号が表示されるようになります（現在のようにEPが表示されるのではなく）。この機能強化は、お客様からの貴重なご意見に基づいて実施されます。

2025年12月19日

Webexネイティブキャンペーン管理：連絡先リストを管理するためのAPI

キャンペーンに関連する連絡先リストの作成と管理プロセスを自動化するのに役立つ、以下の5つのAPIをご紹介します。

1. 連絡先リストを作成する
2. 連絡先リスト内に連絡先を作成する
3. キャンペーン内で連絡先リストを取得する
4. 連絡先リスト内の連絡先のステータスを更新する
5. 連絡先リストのステータスを更新する

これらのAPIのドキュメントは、 Webex for Developers API Reference ポータルで入手できます。

これらのAPIを使用すれば、人間が手動で連絡先リストをアップロードする必要なく、キャンペーンの連絡先リストの作成と管理を自動化できます。次のようなシナリオなどのユースケースにも対応できます。例えば、銀行の中核となる債務会計システムが毎朝、債務の支払いが滞っている顧客のファイルを作成し、そのファイルを使ってSFTPアップロード方式で「債務回収キャンペーン」のための連絡先リストを自動的に作成するとします。日中、これらの顧客のうちの1人が、オンラインまたは銀行の支店で債務の分割払いを行う可能性がある。この場合、上記のリストにある4番目のAPIを呼び出すアプリケーションを作成し、債務の支払いが滞っていないため、もはや電話をかける必要のないこの顧客の「連絡先レコードを閉じる」ことができます。

Webexネイティブキャンペーン管理：より詳細なキャンペーンスケジュール設定

以前の「基本キャンペーンスケジュール」には、以下の制限がありました。特定の曜日についてキャンペーンスケジュールを有効または無効にすることは可能でしたが、キャンペーンスケジュールが有効になっているすべての曜日において、キャンペーンの開始時刻と終了時刻は同じである必要がありました。

この度、「高度なキャンペーンスケジュール」を導入しました。これにより、曜日ごとに最大3つの異なるキャンペーン時間帯を設定できるようになります。実際のビジネスシナリオを反映したキャンペーンをスケジュールできるようになりました。例えば、複数のコンタクトセンター勤務シフト、昼休み、土曜日の半日勤務など。

この機能は、「キャンペーンキャンバス」の「日次スケジュール」ノードに表示されます。

Webexネイティブキャンペーン管理：異なるキャンペーンに異なる「ラップアップコード設定」を関連付ける

複数の「ラップアップコードセット」を作成できる機能を導入することで、同じラップアップコードに対して、異なる通話再試行設定値とコンタクトクローズ設定値を構成できるようになります。これにより、各キャンペーンに異なる「ラップアップコードセット」を関連付けることが可能になります。これにより、各キャンペーン固有の要件に合わせてラップアップコードの設定を細かく制御できるようになり、より的を絞った再試行戦略が可能になります。

例えば、ある銀行が住宅ローンと自動車ローンの2つの債権回収キャンペーンを実施しているとしましょう。住宅ローン部門は、ラップアップコードが「顧客が支払いを約束した」場合、「契約を終了」したいと考えるかもしれないが、自動車ローン部門のキャンペーンでは、同じラップアップコードであっても、契約を開いたままにして1日後に再試行したいと考えるかもしれない。この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

Webexネイティブキャンペーン管理：異なる「電話対応結果設定」を異なるキャンペーンに関連付ける

複数の「電話応答結果セット」を作成できる機能を導入することで、同じ電話応答結果に対して、異なる通話再試行設定値とコンタクト終了設定値を構成できるようになります。したがって、各キャンペーンに異なる「電話による成果セット」を関連付けることが可能になりました。これにより、各キャンペーン固有の要件に合わせて電話対応結果の設定を細かく制御できるようになり、より的を絞った再試行戦略が可能になります。

例えば、ある銀行が住宅ローンと自動車ローンの2つの債権回収キャンペーンを実施しているとしましょう。住宅ローン部門は、電話の結果が「電話が話し中です」だった場合、1時間後に再試行したいと考えるかもしれないが、自動車ローン部門のキャンペーンでは、電話の結果が2時間後だった場合、再試行したいと考えるかもしれない。この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

Webexネイティブキャンペーン管理：連絡先のタイムゾーンを米国郵便公社（USPS）の郵便番号から推測する

この機能は米国のお客様のみに適用されます。

これまで、米国を拠点とする通話受信者のタイムゾーンは、キャンペーン全体のスケジュールにおける「安全な通話時間帯」内に発信通話が行われるようにするため、その連絡先の電話の市外局番から取得されていました。しかし、顧客が city/town また、別のケースでは、携帯電話番号をそのまま使用している可能性が非常に高いため、電話の市外局番から推測されるタイムゾーンは不正確になる可能性がある。

「フィールドマッピングステップ」にこの機能が導入されたことで #5’, これで、 「連絡先リストからタイムゾーンを取得する」というオプションが利用できるようになります。米国の郵便番号に基づいています。私たちは、米国にある約42,000の郵便番号すべてをタイムゾーンにマッピングしました。「フィールドマッピング」の設定時にこの新しいオプションを選択すると、 step#5’, そうすれば、システムは電話番号の市外局番からタイムゾーンを推測するのではなく、郵便番号から各連絡先のタイムゾーンを推測するようになります。

この機能は、発信キャンペーンの効率性を向上させ、「通話時間枠」規制への準拠を改善するのに役立つ可能性があります。

Webexネイティブキャンペーン管理：特定の米国郵便番号宛てのすべてのキャンペーンからの通話をブロックする

この機能は現在ベータ版であり、米国のお客様のみご利用いただけます。

既に、米国内の特定の市外局番宛ての、すべてのアクティブなキャンペーンからの通話をブロックできる機能をご用意しています。この機能は、例えば、自然災害によって当局が特定の地域に非常事態宣言を発令した場合などに非常に役立ちます。

この度、同様の機能（現在ベータ版）を導入いたします。この機能により、米国内の特定の郵便番号宛てのすべてのアクティブなキャンペーンからの通話をブロックできるようになります。これにより、州や市の規制、あるいはビジネスルールをより詳細なレベルで、より正確に遵守することが可能になるかもしれません。

2025年12月18日

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, 会議通話と発信通話

この度、エージェントの生産性向上と顧客対応の効率化を目的とした、Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connectorの標準エージェント機能の一般提供（GA）開始を発表いたします。

新機能：

• ダイヤルパッド経由で発信: エージェントは、デスクトップコネクタ内のダイヤルパッドを使用して直接発信通話を行うことができるようになり、インターフェースを離れることなく迅速かつ効率的な発信通信が可能になりました。
• 相談と転送: 強化された相談・転送機能により、エージェントは他のエージェント、キュー、エントリーポイント、またはダイヤル番号にシームレスに通話を転送したり、相談したりすることができます。これには、通話に潜在的な参加者を追加する前に相談できる機能が含まれており、コラボレーションと通話処理の効率性を向上させます。
• 複数政党による会議: 電話会議機能がアップグレードされ、最大8名（エージェントと顧客を含む）まで参加できるようになり、より充実したコラボレーションが可能になりました。エージェントは、複数の参加者を一度に1人ずつ追加したり、他の参加者が通話を続けている間に通話から退出したり、残った参加者間で通話後の話し合いを管理したりできます。

利点：

• 通話処理を効率化し、転送および会議プロセスを簡素化しました。
• 複数参加者による会議機能や、参加前に相談できる機能を通じて、通話をスムーズに転送できる機能。
• 直接的な相談や、キュー、エージェント、受付窓口、ダイヤル番号への転送を可能にすることで、業務効率を向上させます。

これらの機能は、シームレスで安全な顧客体験を維持しながら、エージェントにより多くの制御権と柔軟性を与えるように設計されています。

これらの新機能の使用方法に関する詳細については、Webex Contact Center Agent Desktopのドキュメントおよび管理者ガイドを参照してください。

また、 Vidcast デモを視聴することもできます。

AIエージェントの方向転換検出機能を改善

この度、当社独自のAIエージェント向けターン検出モデルにおいて、画期的な進歩を遂げたことを発表できることを大変嬉しく思います。これにより、新たなレベルの会話能力とグローバルな展開が可能になります。改良された当社のモデルは、自然な会話の中で文の論理的な終わりを検出するだけでなく、複雑なスロットフィルにも優れており、電話番号、名前、メールアドレスなどの詳細なエンティティをキャプチャする場合でも、発信者とAIエージェントの発話を正確に区別できます。今回のアップグレードにより、あらゆるやり取りのスムーズさと精度が劇的に向上し、エラーが最小限に抑えられ、AIエージェントが現実世界のシナリオを極めて高い信頼性で処理できるようになります。さらに特筆すべきは、当社の高度なターン検出機能が多言語対応となり、最近ベータ版としてリリースされた50言語をサポートしているため、ユーザーはこれらの対応言語のいずれでも、シームレスで自然な会話を体験できます。

2025年12月16日

コネクタの制限が拡張されました：コネクタタイプごとに最大10個まで

Control Hub内のContact Centerの統合セクションにおけるコネクタの上限が引き上げられたことをお知らせいたします！現在、SalesforceやGoogle CCAIを含むすべてのコネクタタイプで、タイプごとに最大10個のコネクタがサポートされています（以前の制限は5個でした）。この機能強化により、お客様の統合ニーズに対する柔軟性と拡張性が向上します。お客様のビジネスニーズの拡大をサポートするために設計されたこのアップデートをぜひご活用ください。

2025年12月15日

Webex WFO: トレンドトピックを取り上げているWFM

Webex WFOは、ワークフォースマネジメント（WFM）におけるトレンドトピック機能を導入します。これは、AIを活用した機能で、ワークフォースマネジメント内でより深い運用上の洞察を提供します。トレンドトピックは、数千件の顧客とのやり取りを分析することで、新たなテーマやトピックを特定し、やり取りの量や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主なメリット：

• 顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定し、情報に基づいた人員配置の意思決定を支援する。
• 顧客との話し合いのトピックの変化を強調表示し、スケジュールの最適化を図ります。
• トレンドとなっているテーマに基づいて、コーチングや研修の機会を特定します。
• 潜在的な問題を早期に発見し、深刻化する前に積極的に解決することを可能にする。

詳細については、 WFM でトピックを表示および分析するを参照してください。

2025年12月12日

自律型AIエージェント向けタイムゾーン設定の導入

自律型AIエージェントのプロファイルをアップデートしたことをお知らせします。AIエージェントのタイムゾーンをエージェントのプロファイル設定ページで直接設定できるようになり、エージェントの設定の一部として優先タイムゾーンを定義できるようになりました。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 自律型 AI エージェント プロファイルの更新 セクションを参照してください。

2025年12月11日

カスタマージャーニーウィジェット：エージェント体験がすべてのお客様にご利用いただけるようになりました。

カスタマージャーニーウィジェットは、Flex 3をご利用のすべてのお客様にデフォルトで提供されるようになりました。この強力なツールは、顧客一人ひとりがブランドと関わったすべてのステップを包括的に把握できるようにすることで、チームが顧客と関わる方法に革命をもたらします。この新機能により、エージェントは効率的なサービスを提供できるだけでなく、よりパーソナルで情報に基づいた顧客体験を提供できるようになります。つまり、各顧客の履歴を一目で完全に把握できるのです。この画期的な新機能で、チームがあらゆる場面で優れたパフォーマンスを発揮できるよう支援しましょう。

詳細については、 Agent Desktop の利用開始 および Webex Contact Center 用カスタマー ジャーニー ウィジェット バージョン 10を参照してください。

2025年12月9日

Webex AI Agent Studioのユーザーインターフェースの機能強化とアクセシビリティの更新

この度、Webex AI Agent Studioに大幅な機能強化を実施いたしました。刷新されたユーザーインターフェースと、改善されたグローバルナビゲーションが特徴です。今回のアップデートにより、AI Agent Studioはより広範なCisco Webexプラットフォームと連携し、モダンで使いやすく、一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを実現します。

この機能により、以下の体験ができます。

• モダンで統一感のあるデザイン： Webex製品ファミリーのルック＆フィールに合わせた、洗練された直感的なインターフェースと、アップデートされたナビゲーションとヘッダーをご体験ください。

• Dark/Light モードオプション: ダークモードまたはライトモードを選択して、ワークスペースをカスタマイズし、視覚的な快適性を向上させましょう。

• アクセシビリティの向上： 必須のアクセシビリティ機能にアクセスすることで、すべてのユーザーが安心して利用できる環境を確保できます。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの ] Webex AI Agent Studio の使用開始 を参照してください。

2025年12月1日

Webex AI Agent の追加言語と音声のサポート

Webex AI Agentは、ベータ版として追加の言語と音声のサポートを提供し、世界各地の多様な地域でのユーザーにとっての利用可能性を向上させました。このベータ版リリースでは、改良中の新しい言語オプションや音声オプションをユーザーが体験し、フィードバックを提供することができます。これらの言語は、十分な利用データとフィードバックが収集され次第、一般に公開される予定です。

言語と音声の追加リストについては、 AIエージェントでサポートされている言語と音声を参照してください。

ダイヤルパッド、レコード共有、およびステートによる強化されたCRM CTIコネクタエクスペリエンス

Webex Contact CenterのSalesforce CRM、ServiceNow、およびMS Dynamics向けの新しいCTIコネクタに対する最新の機能強化により、エージェント向けの統合デスクトップエクスペリエンスを向上させるいくつかの機能強化が実現しました。

• 相談電話用の画面上のダイヤルパッド：

  CRM内に使いやすいダイヤルパッドを提供することで、エージェントが相談電話を開始できるようになり、社内コラボレーションが簡素化され、より迅速かつ的確な顧客対応が可能になります。

• コントロールハブからの非アクティブタイムアウト設定:

  エージェントのアクティビティを監視し、設定可能な期間アクティビティがないと警告を表示します。エージェントはアクティビティがない場合、自動的にログアウトされるため、セキュリティとリソース管理の両方が向上します。コントロールハブの設定から設定を取得します。

• Salesforceの共有レコード：

  Salesforce内での相談や電話会議中に、エージェントが現在開いているレコードを同僚とシームレスに共有できるようにすることで、コラボレーションの向上、処理時間の短縮、顧客体験の向上を実現します。

2025年11月28日

Webex WFO: バケーションプランナープロ

Webex WFOのVacation Planner Proは、コンタクトセンターの休暇申請管理を効率化および自動化し、公平かつ効率的なプロセスを保証します。スプレッドシートや手動承認の必要性を排除することで、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されます。

期待できること:

• エージェントは、Webex WFOのウェブアプリまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信および管理できます。
• 管理者は、日当、休暇期間、必要なリードタイムなど、休暇に関する規則を設定したり、業績に基づくランキング、勤続年数、先着順などの公平な割り当て方法を実施したりできます。
• 休暇が追加、変更、またはキャンセルされると、空室状況は自動的に更新されます。
• 休暇変更機能を使用すると、エージェントは最初の承認後、代替の日程をリクエストできます。待機リスト制度とルールに基づいた自動承認は、公平なプロセスを維持するのに役立ちます。

主なメリット:

• 公正かつ透明性のある: 繁忙期である休暇期間中であっても、すべてのエージェントは明確で公平なプロセスを目にすることができます。
• 時間を節約: スプレッドシートや手作業による照合が不要になり、管理者の貴重な時間を節約できます。
• 準拠: 休暇が定められた規則に従って割り当てられるようにすることで、労働組合および地域の労働要件を満たします。
• エージェントフレンドリー: 従業員にセルフサービスオプションを提供することで、より良いワークライフバランスを支援します。
• パフォーマンス重視: 組織が勤続年数や業績評価指標（KPI）を休暇承認の要素として考慮に入れることで、それらを評価できるようにする。

詳細については、 休暇計画の管理を参照してください。

2025年11月27日

Webex WFO: インサイトデータエクスポートサービス

Webex WFO の Insights データエクスポートサービスを使用すると、Insights データに直接アクセスできます。手動でのダウンロードに頼るのではなく、データは安全にAmazon S3バケットに配信されるため、既存のツールやシステムとのシームレスな統合が可能になります。

期待できること:

• 分析、品質管理、ワークフォースマネジメント、通話録音の各分野にわたるデータをエクスポートします。
• 増分エクスポート（前回のエクスポート以降に追加、変更、または削除されたレコード）をサポートします。
• 組み込みのエラーチェック機能と自動再試行機能により、安全で信頼性の高いデータ転送を保証します。

主なメリット:

• シームレスなアクセス: データは常に利用可能で、コーディング不要でエクスポートできます。
• 信頼性と安全性: 完全性保護機能を備えた安全なS3アクセスポイント経由で配信されます。
• スケーラブル: 時間の経過とともに増大するデータニーズに対応できるように設計されています。
• 時間を節約: データワークフローを自動化することで、チームによる手作業の必要性を排除します。

詳細については、 Insights データエクスポート サービスの設定 および Insights データエクスポート サービスのデータ モデル辞書を参照してください。

2025年11月24日

拡張機能に基づくエントリーポイント

Webex CCには、管理者が発信時の内線番号をエントリーポイントに割り当てることができる新機能が追加されました。エントリポイントに番号を割り当てる際、管理者はE.164番号、内線番号、またはその両方を割り当てることを選択します。この機能により、管理者は番号を保存するすべてのエントリポイントにE.164番号を提供する必要がなくなります。この機能により、社内発信者は短い内線番号をダイヤルすることで、例えば社内ヘルプデスクサービスにアクセスできるようになります。

詳細については、 Webex Contact Center への受信エントリ ポイントの構成を参照してください。

2025年11月21日

Webex WFO: パフォーマンス管理

Webex WFOは、コーチング、パフォーマンス指標、エージェント育成を1つのエクスペリエンスに統合する新しいソリューションであるパフォーマンス管理を発表しました。QMとWFMからの重要なデータを連携させることで、管理者はパフォーマンスを包括的に把握でき、進捗状況の追跡、コーチング効果の向上、そしてエージェントが目標達成に向けたタイムリーな可視性を得るのに役立ちます。

詳細については、次の記事を参照してください – Webex WFO: パフォーマンス管理（Webex Contact Center）。

Webex WFO: テナント固有のURL

テナント固有URLとは何ですか？ テナント固有のサインインURLがWebex WFOで利用可能になりました。この新しいテナントベースのサインインプロセスでは、Webex WFOの各テナントに専用のサブドメインが提供され、より安全で効率的なサインイン方法が実現します。また、Webex WFO 内の新しい パフォーマンス管理 モジュールへのアクセスも可能になります。

組織のスムーズな移行を確保するため、現在ご利用いただいているサインイン方法は当面の間引き続き有効となります。

主なメリット：

• Webex WFOへのアクセス時のサインイン体験をより効率化

• ロックアウトの減少、エラーの減少、パスワードリセットの容易化

• モジュール間のシームレスな切り替え - 再認証は不要

• 将来の機能強化に備えることができます

• テナント固有のサブドメインにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

• 新しいパフォーマンス管理アプリケーションへのアクセス

管理者に必要な措置

• 管理者は、テナント固有の新しいサインインURLを社内ユーザーに周知する責任があります。

• テナント固有の URL を見つけて構成の詳細を表示するには、構成ドキュメント Webex WFO ユーザー (Webex Contact Center) のテナント固有の URLに記載されている手順を参照してください。

• 管理者はWebex WFOにサインインし、画面モーダルに表示される手順に従って機能にアクセスしてください（製品のヒントガイドを参照）。

詳細については、 Webex WFO ユーザー向けのテナント固有の URL (Webex Contact Center)を参照してください。

自律型AIエージェント音声用のカスタムデータ

自律型AIエージェント向けに、カスタムデータ機能が利用可能になりました。この機能はエンドユーザーのエクスペリエンスを向上させ、音声会話に対するより詳細な制御を可能にします。この機能により、開発者は各セッションの開始時に、WXCCフローからJSONペイロードを自律型AIエージェントに直接送信できます。このペイロードを使用すると、顧客ごとにエージェントの動作をカスタマイズしたり、エージェントが必要とするフローからの情報を渡したりすることができます。

AIエージェントに送信されるカスタムデータは、構文を使用してエージェントの目標、指示、ウェルカムメッセージ、アクション、またはスロットでアクセスできます。 {{variable}} Webex AI Agent Studioアプリケーション内。

詳細については、 AIエージェントのカスタムイベントの設定を参照してください。

2025年11月19日

デジタルチャネルの非アクティブ状態を自動で通知する機能

この機能により、管理者は、アクティブなデジタルチャネルでのやり取り中に顧客またはエージェントのいずれかが非アクティブになった場合に、顧客とエージェントの両方に対して自動アラートメッセージを設定することができます。顧客からの応答がない場合、管理者は最大3つの時間指定リマインダーを設定して、顧客に返信を促すことができます。担当者が応答しない場合、自動アラートによって顧客に担当者が対応中でまもなく応答することを通知し、最大3回のリマインダーと、SLA違反の可能性に関する担当者へのオプションの視覚的警告を設定できます。これは、顧客とエージェント双方に情報を提供し、待機時間を短縮し、円滑なコミュニケーションを維持するのに役立ちます。

詳細については、Webex Engage 管理ガイドの 自動応答メッセージの設定 セクションを参照してください。

合理化されたアクセスと統一されたエクスペリエンスを備えた、強化されたWebex Engage管理コンソール

この機能により、管理者はコントロールハブから直接Webex Engage管理コンソールを起動できるため、Engageスタンドアロン管理コンソールに最初にアクセスする必要がなくなります。さらに、既存のカスタマーケアコンソールの機能が統合管理コンソールに統合されるため、管理者は複数のコンソールにわたる設定管理を行う必要がなくなります。これにより、管理者の操作が効率化され、構成管理が簡素化されます。

詳細については、 Webex Engage 管理ガイドを参照してください。

複数のフィルターを備えた強化された会話検索

この機能により、管理者は追加のフィルターを使用して会話を検索できます。管理者は、Webex Engage管理コンソールから直接、エージェントの名、姓、メールアドレス、ログインID（旧称：エージェントID）で会話をフィルタリングできるようになりました。これらの新しいフィルターを使用すると、テナントのデータ保持ポリシーに従って、一度に最大7日間まで検索を実行できます。この機能強化により、管理者にとってより柔軟で効率的な検索体験が実現します。

詳細については、Webex Engage 管理ガイドの チャット会話の表示 セクションを参照してください。

2025年11月17日

レポート作成におけるフィルターの柔軟性の向上

Analyzerにおけるテキストベースの数式作成機能が大幅に強化されたことをお知らせいたします。先日リリースしたテキストベースの数式機能に続き、数式内で直接フィルターを適用できるようになり、作成プロセスが効率化されました。この機能強化により、ユーザーはAND論理演算子を使用して複数のフィルターを追加し、より正確で詳細なデータ選択を行うことができるようになり、より豊富なレポートを一度に作成できます。インラインの提案とエラーメッセージはリアルタイムのガイダンスを提供し、幅広いオペレーターサポートによりさらに柔軟性が向上します。今回のアップデートにより、管理者やアナリストは複雑で的を絞った数式を容易に作成できるようになり、より迅速かつ深い洞察が可能になります。

詳細については、 テキストベースの数式を作成するを参照してください。

2025年11月14日

管理者向けアクティブユーザーの強制サインアウト機能

Webex Contact Centerの管理者向けに、強制サインアウト機能が利用可能になりました。この機能により、ログイン状態から抜け出せないエージェントや、長時間非アクティブなエージェントを強制的にログアウトさせることが可能になり、業務効率の維持とコンタクトセンターのスムーズな運営を確保するのに役立ちます。詳細については、 コンタクトセンターユーザーの管理 の記事の「強制サインアウト」セクションを参照してください。

2025年11月13日

Webex WFOで複雑な通話の設定が可能になりました

Webex WFOでは、Webex WFOのACD設定ページから直接、複雑な通話を有効にできるようになりました。今回のアップデートにより、Webex WFOのサポートケースを作成する必要がなくなり、管理者は複数レッグのやり取りの記録方法や表示方法について、より詳細な制御が可能になります。

この機能を有効にする前に、 Webex WFO と Webex Contact Center の統合ガイド（新しい WFM を使用した展開用）で Webex CC の複雑な通話の要件を確認してください。

仕組み

Webex WFOを有効にすると、転送、相談、一時停止、再開、会議を含む通話が自動的に個別のインタラクションセグメントに分割され、各セグメントが適切なエージェントに割り当てられます。このセグメンテーションにより、評価、コンプライアンス、および報告の目的において、明確性が向上します。

2025年11月12日

リアルタイムキュー統計におけるスキルフィルター

管理者は、スキルや熟練度に基づいてリアルタイムのキュー統計情報をフィルタリングできるようになり、キューのパフォーマンスとエージェントの可用性についてより詳細な情報を把握できるようになりました。

この機能強化により、人員不足または人員過剰のスキルを容易に特定し、適切なエージェントが適切な問い合わせに対応していることを確認し、キュー全体でバランスの取れたサービスレベルを維持することが可能になります。

詳細については、 コンタクトセンターのキューを監視および管理する および エージェントとチームを監視する の記事を参照してください。

2025年11月11日

オーストラリアのWebex Contact CenterおよびWebex Connectのお客様向けに、ダイレクトSMS接続が利用可能になりました。

11月1日より、オーストラリアでSMSをコンタクトセンターへのインテリジェントなフロントドア戦略の一部として利用している Webex Contact Center および Webex Connect のお客様は、SMSトラフィックをオーストラリアのネットワークに直接配信する新しいローカルSMS接続の恩恵を受けることができます。

メリット

• SMS配信の高速化—オーストラリアのデバイスへの送信SMSメッセージは、シドニーにあるローカルメッセージングハブを経由して送信されるようになり、遅延が低減され、配信が速くなり、セキュリティが向上します。
• データ主権— メッセージはオーストラリア国内に留まり、重要なデータ所在地およびコンプライアンス要件を満たすのに役立ちます。
• より強力な SMS チャネル— 管理者とコンタクトセンターの意思決定者は、インテリジェントなフロントドア ソリューションの一部として、より安全な SMS エクスペリエンスを提供できるようになりました。

Webex の使用開始方法

CCW経由で既存の注文プロセスを引き続きご利用ください。新しい電話番号については、通常の通信事業者の資産プロビジョニングプロセスを使用してください。

オーストラリアで電話番号を注文するにはどうすればいいですか？

通常どおり、通信事業者の資産プロビジョニングプロセスを通じてオーストラリアの電話番号をリクエストしてください。

これは顧客である私にとってどのようなメリットがありますか？

お客様のSMSトラフィックは、オーストラリア有数のネットワーク事業者のシドニー拠点を経由してルーティングされるようになりました。これにより、配信時間の短縮、データの国内保管、コンプライアンスの確保が実現し、しかも追加料金は一切かかりません！

2025年11月10日

ダイヤルパッド、DTMF送信機能などを備えた強化されたCRM CTIコネクタエクスペリエンス

Webex Contact Centerの新しいCTIコネクタは、Salesforce CRM、ServiceNow、およびMS Dynamicsに対応しており、エージェント向けの統合デスクトップエクスペリエンスを向上させるためのいくつかの機能強化を提供します。

• ホーム画面のダイヤルパッドで発信通話を行う：

  CRM連携機能内に直感的なオンスクリーンダイヤルパッドを導入することで、エージェントはインターフェースから直接発信通話を開始できるようになり、効率性の向上とワークフローの合理化を実現します。

• コネクタ内から通話件名フィールドを編集する：

  コネクタのインターフェース内で通話の件名フィールドを編集できる機能により、エージェントは各通話についてより詳細なコンテキストと正確な情報を提供できるようになります。

• WebRTC使用時にキーパッド経由でDTMFトーンを送信する方法：

  WebRTC通話中、エージェントはインターフェースから直接DTMFトーンを送信できるため、IVRや自動システムとのやり取りをサポートできます。

• 連絡先検索範囲を100件以上に拡張：

  以前の100件という連絡先制限が撤廃され、エージェントはCRMコネクタ内でより多くの連絡先を検索・アクセスできるようになりました。

2025年10月31日

エージェントデスクトップにおける相談および転送の選択とドロップダウンメニューのユーザーエクスペリエンスを向上させました。

Agent Desktopの相談および転送モーダルに機能強化を導入し、よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現できることを嬉しく思います。また、エージェント状態セレクター、ラップアップコード、および発信番号（ANI）ドロップダウンメニューのパフォーマンスも改善しました。現在、これらのドロップダウンメニューで検索するには、結果を表示するために最低3文字の入力が必要です。

主な改善点：

• 合理化された & 整理されたモーダル

  相談および転送モーダルでは、エントリポイントとキューが分離され、エンティティ一覧が標準化され、アクセス権のあるものだけが表示されるようになりました。これにより、画面の煩雑さが軽減され、ナビゲーションが容易になります。

  

• ドロップダウンメニューのパフォーマンス向上：

  エージェント状態セレクター、ラップアップコード、およびアウトダイヤルANIドロップダウンメニューは、パフォーマンス向上のために最適化され、より高速でスムーズな選択が可能になりました。その結果、これらのドロップダウン内の検索オプションでは、検索結果が表示される前にユーザーが最低 3 文字 を入力する必要があります。

  

詳細については、 発信通話を行う、 エージェント デスクトップで通話を管理する、および エージェントの状態を理解するを参照してください。

2025年10月29日

簡素化されたサインイン体験

Webex Contact Centerにおいて、エージェント（およびエージェントデスクトップを使用するスーパーバイザー）向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入します。現在のサインインプロセスでは、ユーザーに複数のオプション（ダイヤル番号、内線番号、デスクトップ）が提示されるため、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合、時間と労力の無駄につながる可能性があります。また、認証情報の入力ミスなどのユーザーエラーや、誤った認証情報が使用された場合のルーティングの問題（応答なし時のリダイレクト、RONA）につながる可能性もあります。

この機能強化は、特に事前入力済みの認証情報やドロップダウンリストを使用する際の認証情報オプションを利用する際に、サインインプロセスを効率化し、エラーを減らすことを目的としています。これらの改善により、ほとんどのユーザーにとってミスやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、管理者は、システムが認証情報自体の検証（例えば、有効な形式であることやユーザープロファイルに割り当てられていることの確認など）は行うものの、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことに注意する必要があります。したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、ユーザーの責任です。

この機能強化には以下が含まれます。

• よりスマートなサインインオプション: サインイン画面には、エージェントのプロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。例: デスクトップ専用に設定されたエージェントには、デスクトップオプションのみが表示されます。

• 事前入力済みの認証情報: プロファイルに設定済みのダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。複数の設定オプションがあるプロファイルの場合、ドロップダウンメニューが利用できるため、時間を節約し、入力ミスのリスクを軽減できます。

• Webex Callingの検証: Webex Callingユーザーの場合、ドロップダウンリストから選択された内線番号またはダイヤル番号が有効であり、ユーザーのWebex Callingプロファイルに割り当てられていることを確認するための検証が実行されます。これにより、ユーザーが正しい認証情報を選択することが保証され、認証情報の誤りや未割り当てによって発生するルーティングの問題を最小限に抑えることができます。ユーザーが内線番号またはダイヤル番号を手動で入力した場合でも、システムは認証情報がユーザーに割り当てられているかどうかを確認しますが、どの入力（ドロップダウンリストまたは手動入力）に対しても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは実行されません。選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、ユーザーの責任です。このアプローチは、Webex Callingで設定されていない内線番号を使用するユーザーにとって柔軟性を維持するものですが、内線番号が利用可能で使用できる状態であることを確認するのはユーザーの責任です。

• 「次回から表示しない」機能: 次回から表示しない チェックボックスをオンにすると、次回以降のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。一度選択されると、システムは自動的にサインインを実行し、駅選択の手順を省略します。ユーザーは、必要に応じていつでも「プロファイル設定の変更」からこのオプションを解除して、ステーションのサインイン画面を再度表示させることができます。

メリット

• より速く、より簡単にサインイン: 合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できます。

• エラーを最小限に抑える: 事前入力された認証情報とドロップダウン選択の検証により 、入力ミスや認証情報自体の無効な詳細によって引き起こされる問題を解消できます。ただし、システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行わないため、デバイスが利用可能であることを確認するのはユーザーの責任となります。

• 応答なし時のリダイレクト (RONA) の問題を解決しました: サインイン認証情報を検証する（認証情報が有効で割り当て済みであることを確認する）ことで、認証情報の誤りによって発生するRONAなどのルーティングエラーを最小限に抑えることができます。ただし、ユーザーは、RONAの問題を回避するために、選択または入力した認証情報が利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

• 通話ルーティングの改善: 認証済みの資格情報による正確なサインインは、スムーズな通話ルーティングと顧客体験の向上を保証します。ユーザーは、ルーティングの問題を回避するために、選択または入力した認証情報が正しく設定され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktopおよびhttps://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktopを参照してください。

2025年10月30日

インタラクションメトリクスの強化 - アナライザー

Analyzerにおけるインタラクション指標の大幅な機能強化を発表できることを嬉しく思います。これには、会議や相談のシナリオを網羅する8つの新しい転送指標の導入が含まれます。さらに、リクエスト数、リクエスト時間、転送数に関連する13の指標を修正し、応答時間の定義を更新して、より高い精度を確保しました。これらの変更はすべて、エージェントサマリーレポートリポジトリ（ASR）に実装されています。

以前は、リクエスト数などの一部の指標において、トリガーはリクエストが開始された時点ではなく、相談を受けたエージェントが応答した時点に基づいて設定されていました。これにより、特に相談依頼に関して、指標レポートとユーザーの期待との間に乖離が生じることがあり、接続数や相談件数が予想よりも多く表示される可能性があった。これらの機能強化により、ユーザーの期待により合致するよう、新たな指標を改良・導入し、コンタクトセンター業務に関する、より正確で実用的かつ詳細なレポートを提供できるようになりました。更新された指標とその新しい定義の詳細なリストを以下に示します。ASRにおける更新されたインタラクション指標とその新しい定義の一覧

2025年10月24日

スクリプト化されたAIエージェントの音声プレビュー

Webex AIエージェントは、スクリプト化されたAIエージェント向けのプラットフォーム内音声プレビュー機能をサポートしています。これにより、展開を必要とせずに、音声エクスペリエンスの迅速なテストと反復が可能になります。スクリプト化された AI エージェントについては、 Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 音声会話のプレビュー セクションを参照してください。

2025年10月9日

Webexキャンペーン管理ネイティブアドオン：DNCリストを管理するためのAPI

ご記憶の方もいらっしゃるかもしれませんが、2025年7月31日に、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文可能な新製品を発表しました。「Webex Contact Center 用ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン」

このアドオンモジュール内で「連絡拒否リスト」（DNCリスト）の管理を自動化できる3つのAPIが利用可能になりました。

この一連のAPIを使用すると、次の3つの操作を実行できます。

• 特定のDNCリストに電話番号を追加する
• 特定のDNCリストから電話番号を削除する
• 電話番号がDNCリストに既に登録されているかどうかを確認してください。

詳細については、開発者ポータルの キャンペーン管理DNC API を参照してください。

2025年10月7日

音声対話に対する推奨応答例

「推奨応答」は、リアルタイムのAIアシスタント機能であり、状況に応じたガイダンスを提供することで、コンタクトセンターのエージェントを支援し、より迅速で一貫性のある、そして満足度の高い顧客体験を実現できるようにします。

管理者として、推奨応答機能を有効化および管理し、コンタクトセンターの効率的な展開と監視のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

ユーザーの皆様への影響

• 中央集権的な制御: Control Hubを使用して、組織全体または特定のキューに対してこの機能を有効にします。
• 個別対応のサポート: 提案を生成するために必要な知識とワークフローを定義することでアシスタントスキルを作成し、これらすべてをAI Studioで管理します。これらのスキルをキューにリンクさせることで、エージェントへのサポートをカスタマイズできます。
• パフォーマンスに関する洞察: 詳細なレポートにアクセスして、この機能がエージェントの生産性とインタラクションの質に与える影響を評価してください。

これらのアップデートは、Webex Contact Centerにおけるエージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客体験全体を向上させることを目的としています。

詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center を参照してください。推奨応答の設定に関する管理者ガイド。

2025年10月6日

Webex Contact Centerにおけるきめ細かなアクセス制御

管理者が管理者やスーパーバイザーに対して、きめ細かな権限設定やリソース固有のアクセス権限を委任できる、この強力な新機能を発表できることを嬉しく思います。

主な機能：

• 詳細な権限設定： 管理者は、ユーザープロファイル内の個々のリソースタイプ（キュー、営業時間など）に対して、表示、編集、またはアクセス権限なしの権限を付与できるようになりました。これは、複数のリソースタイプに単一の権限を割り当てるという従来の方法に代わるものです。
• リソースコレクション：リソースコレクションを導入します。これにより、管理者は特定のリソース (たとえば、キュー 1、営業時間 1) をグループ化し、ユーザー プロファイルを介してこれらのコレクションをユーザーに割り当てることができます。
• 対象を絞ったアクセス: ユーザープロファイルは、部門管理者またはスーパーバイザーが、そのプロファイルに紐づけられたリソースコレクションに基づいて、どのリソースを表示または編集できるかを正確に定義します。
• 柔軟な組織： リソースコレクションは、部門別、事業分野別、顧客別、またはニーズに合った任意の構造で整理できます。例えば、キューAとキューBを含むリソースコレクションでは、割り当てられたユーザーのみがそれらの特定のキューとやり取りできます。
• アプリケーション全体で適用されます。 Analyzer、Flow Designer、およびDesktopは、この強化されたユーザープロファイルとリソース収集フレームワークに準拠するようになります。
• 通話監視権限: 移行後も通話モニタリング、ウィスパーコーチ、または割り込み機能を引き続き使用するには、サービスの中断を避けるため、一般提供開始前にユーザープロファイルの権限が「編集」に設定されていることを確認してください。

• Ciscoは、既存のアクセスレベルを維持したまま、お客様を新しいユーザープロファイルおよびリソース収集エクスペリエンスに自動的に移行します。

• 管理ポータルにおける従来のユーザープロファイル機能は廃止されます。ユーザープロファイルは、コントロールハブ内でのみ管理できるようになりました。

AIエージェント、トピック分析、デジタルチャネル、およびアンケートは、今回のリリースの対象外です。

詳細については、 Webex Contact Center でのアクセス管理を参照してください。このヘルプ記事は、ヘルプセンターの既存の ユーザープロファイルの管理 記事に代わるものです。

2025年9月29日

継続性と満足度向上のための個別コールバックスケジュール

お客様とエージェント双方の体験を変革する、パーソナルコールバックスケジューリング機能を導入できることを大変嬉しく思います。お客様は、前回のやり取りを担当した担当者から折り返しの電話をリクエストできるようになりました。これにより、一貫性が向上し、説明の重複が減り、顧客満足度が高まります。担当エージェントが不在の場合、システムは自動的に次に最適なスキルを持つエージェントにルーティングします。これらはすべて、完全なレポート機能を備えた既存のスケジュールコールバックフレームワークに基づいて構築されています。

詳細については、[ フローデザイナーガイドの ]イベント セクションを参照してください。 ; Webex Contact Center のルーティングとキューイングを理解する の[] 通話進捗分析 セクションを参照してください。

Webex WFOはWebex Contact Centerのエージェントおよびスーパーバイザーのデスクトップに組み込まれています。

Webex WFOは、エージェントとスーパーバイザーのエクスペリエンス向上にこれまで以上に重点を置いています。この機能強化により、コンタクトセンター管理者は、Webex WFOをWebexコンタクトセンターのエージェントおよびスーパーバイザーのデスクトップに直接組み込む、SSOベースのソリューションを利用できるようになります。エージェントとスーパーバイザーは、デスクトップから離れることなくすべてのWebex WFOタスクを完了できるようになり、よりシームレスで効率的、かつ強化されたユーザーエクスペリエンスが実現します。

管理者はこの機能を設定する必要があります。詳細はこちらをご覧ください:Webex WFO を Webex Contact Center Desktop に埋め込む。

設定が完了すると、エージェントとスーパーバイザーはすぐに組み込み機能の恩恵を受け、既存のデスクトップ環境内でWebex WFOのすべてのタスクをより効率的に完了できるようになります。

2025年9月26日

エージェントの挨拶再生中はエージェントをミュートする

エージェント挨拶機能を使用すると、顧客とのやり取りの開始時に、事前に録音されたエージェント挨拶を再生できます。Webex CCは、エージェントの個人挨拶再生機能を強化する予定です。この機能強化により、挨拶メッセージの再生中はエージェントの音声がミュートされるようになります。これにより、オペレーターが挨拶を遮って話してしまうのを防ぐことができます。

詳細については、[ Flow Designer を使用したフローの構築と管理 の記事の ] アナウンスの設定 セクションを参照してください。

2025年9月24日

転送会議を別のエージェントに問い合わせる

Webex CCは、エージェントデスクトップに強化された転送会議機能を導入します。この機能により、会議の転送プロセスが効率化され、エージェントには新しい 転送 ボタンとして表示されます。このボタンは、既存の会議を別のエージェント、番号、またはキューに移動するために使用します。これは、エージェントが会議を引き継ぐために複数の手順を踏む必要がなくなったため、簡素化されたプロセスです。これは、最初の担当者がコンシェルジュのような役割を果たす場合に使用できます。通話を転送する前に、通訳者などのサポートリソースを通話に追加することも可能です。

2025年9月19日

Webex Contact Center向けEPICデスクトップコネクタのご紹介

Webex Contact CenterとEpic Hyperdriveの統合により、医療チームはEpic内で患者とのコミュニケーションを直接管理できるようになり、通話が接続されるとすぐに、エージェントは患者の記録、過去のやり取り、臨床の詳細に即座にアクセスできるようになります。この合理化されたアプローチにより、システムを切り替える必要がなくなり、すべてのやり取りが迅速、パーソナライズされ、効率的になります。

この統合により、Epicワークスペース内から臨床医や管理者とのシームレスな連携も可能になり、エージェントは症例のエスカレーションやケアの調整をリアルタイムで行うことができます。手作業を減らし、ワークフローを簡素化することで、スタッフは質の高い患者体験の提供に集中できるようになり、同時にケアチーム全体の生産性を向上させることができます。

Webex Contact Center for Epic Hyperdriveは、エンタープライズグレードのセキュリティ機能を内蔵し、HIPAA（医療情報に関する法律）に完全準拠しているため、あらゆる接点において機密性の高い患者情報を保護します。医療機関は、規制要件と患者のプライバシーが完全に遵守されていることを確信した上で、コミュニケーション、エンゲージメント、およびケアの成果を自信を持って向上させることができます。

機能セットには以下が含まれます。

• Webexコンタクトセンターエージェントデスクトップの組み込みビューを備え、いつでもフルウィンドウを開くことができる柔軟性があります。
• 通話の応答、拒否、相談、転送、一時停止、再開など、すべての通話制御機能は、医療従事者がEpic Hyperdriveシステム内で直接利用できます。
• エージェントはタスクリストを利用でき、それによって着信した問い合わせの優先順位を付けることができる。
• 発信は、「クリックしてダイヤル」ボタンをクリックするだけで簡単に行えます。
• 通話録音を一時停止および再開できる機能により、機密情報が録音されることを防ぎます。

2025年9月15日

着信コールに対するCLIアップデートのサポート

Webex CCは、通話中に発信者番号通知（CLI）の更新を処理するための機能強化を導入しました。CLIの更新は通常、通話転送によって着信ポイントに通話がルーティングされたときに発生します。以前のWebex CCでは、常に最初に表示されたCLIが通話を表すために使用されていましたが、この機能強化の導入後は、常に最後に表示されたCLIが表示されるようになります。CLIの更新が行われると、エージェントデスクトップ、レポートデータ、通話履歴、およびAPIはすべて、最初に表示されたCLIではなく、最終的なCLIを反映するようになります。

2025年9月10日

プレビューダイヤラーのエクスペリエンスが向上

エージェントのワークフローを効率化し、コンタクト管理を最適化することで、プレビューダイヤラーの機能を強化しました。エージェントは、通話を受けて処理を進めるか、スキップして連絡先を削除するかを選択できます。後者の操作は、より詳細な分析のためにAPIレスポンスを通じて追跡されます。

これにより、待機時間を短縮することで効率性が向上し、エージェントが顧客対応を制御できるようになることで柔軟性が高まり、APIを利用した追跡を通じて実用的な洞察が得られます。全体として、この改善されたエクスペリエンスは、顧客とのやり取りをよりダイナミックで、エージェントにとって使いやすく、生産性を重視したプロセスへと変革します。

詳細については、 発信プレビューキャンペーンコールを行うを参照してください。

2025年9月4日

エージェントデスクトップからエージェントが開始した発信インタラクションを転送する機能

Webex Contact Centerは、プレミアムライセンスを持つエージェントが、デジタル送信SMSおよびメールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー（スーパーバイザーおよびエージェントの役割を持つエージェントのみ）に転送できる新機能を導入しました。この機能強化により、オペレーターは勤務終了時にボタンをクリックするだけで会話を途中で終了してしまうことを回避できます。

詳細については、 テキストメッセージ (SMS) の会話の管理 および メールの会話の管理を参照してください。

2025年8月29日

2024年11月22日

Control HubにWebチャット資産管理機能を導入

この機能により、管理者はウェブチャット資産をシームレスに管理できるようになります。ブランドイメージに合わせた独自のチャットウィジェットの作成から、IPブロックリストの効率的な処理まで、Control Hubはオンラインエンゲージメント戦略において比類のない制御とカスタマイズを実現します。

2024年11月20日

SMTPを使用してメールを送信するための共有メールボックスのサポート

この度、共有メールボックスでメールの送受信を設定できるようになったことをお知らせいたします。共有メールボックスは認証用の資格情報を持っていないため、ほとんどのメールサービスプロバイダーでは、サービスアカウントを介した認証を使用して設定することを許可しています。これらのサービスアカウントを使用して、Webex Connectでメールアセットを設定する際にメールボックスを認証できるようになりました。

2024年11月18日

キューベースのレポート

キューベースレポート（QBR）により、アナライザーに3つの新しい株価レポートが導入されました。これらのレポートは、キューレベルでの包括的な洞察と指標を提供し、キュー全体で提示、処理、転送、および参照される通話の流れとやり取りを網羅しています。さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリが利用可能になりました。

詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの [] キューベースのレポート および 標準キューレコードフィールドとメジャー のセクションを参照してください。

2024年11月15日

Webex AIエージェント ベータ版

この度、「Webex AI Agent」のスクリプトモードにおけるベータ版登録受付を開始したことをお知らせいたします。Webex AI Agentを使用すると、音声チャネルとデジタルチャネルの両方に対応したAIエージェントを作成し、人間のエージェントとやり取りする前に、顧客サービスとサポートのやり取りを自動化できます。米国リージョンで次世代メディアプラットフォーム上のWebexコンタクトセンターをご利用のお客様で、この機能にご興味のある方は、参加アンケートにご回答いただくことでお申し込みいただけます。

参加方法：

• Webex Contact Center ベータプロジェクトへの参加登録はこちらから。

• 既にコンタクトセンターベータプロジェクトに参加されている場合は、 こちらの参加アンケートにご回答いただき 、このベータ機能の有効化にご関心があることをお知らせください。

Supervisor DesktopのWebRTCサポートにより、次世代メディアプラットフォームを使用することで、ヘッドセットを利用してブラウザから直接通話を行うことができます。外部電話や内線番号はもう必要ありません。この機能は、保留、呼び出し、転送、会議など、現在のすべての音声機能を提供します。さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザのみでの利用もスムーズに行えます。それだけでなく、新しいWebRTCステータスインジケーターにより、音声サービスの現在のステータスが表示されます。詳細については、 デスクトッププロファイルの管理、 ダイヤル番号または内線番号の変更、 スーパーバイザーデスクトップでのプロファイルの編集、 スーパーバイザーデスクトップへのサインイン、および エージェントとチームの監督を参照してください。

2024年11月11日

エージェントのブラインド転送に関する連絡スキルを削除する

Webex Contact Centerでは、エージェントが任意のキューにブラインド転送を行った際に、キュー内のコンタクトからスキルを削除する機能を提供しています。この機能により、フロー設計者は、必要に応じて、キューコンタクトアクティビティでエージェントによるブラインド転送後にスキルを削除するトグルを有効にすることができます。

これにより、移管された連絡先はスキルを一切持たないことになる。転送されたキューの中で、最も長く対応可能なエージェントに問い合わせが提供されます。詳細については、 キュー連絡先を参照してください。

2024年11月4日

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow向けの新しいCRMコネクタで投資対効果を最大化

新しいCRMコネクタを活用することで、管理を簡素化し、エージェントの効率性を向上させることができます。これらのコネクタは、業務の効率化に役立ちます。ユーザーのプロビジョニング、設定、新機能の有効化が、より効率的かつユーザーフレンドリーになりました。セキュリティ、パフォーマンス、そして豊富なデータ転送機能が強化されたことで、エージェントは最高レベルの顧客体験を容易に提供できるようになります。詳細については、 Webex Contact Center と Dynamics の統合、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合、および Webex Contact Center と Salesforce の統合を参照してください。

2024年10月30日

デスクトップ電話オプションがMicrosoft EdgeとFirefoxでサポートされるようになりました

Webex Contact Centerのエージェントは、EdgeおよびFirefoxブラウザ上でデスクトップ版（WebRTC）を使用して、音声によるやり取りを直接処理できるようになりました。

2024年10月23日

Webex Contact CenterとWebex Connectのユーザー同期機能を強化しました。

Webex Contact CenterとWebex Connect間の自動同期機能の強化を発表できることを嬉しく思います！従来、この機能では、すべてのパートナー管理者と最初の顧客管理者のみがWebex Connectにアクセスし、別途ユーザーサインインを作成することなくすぐに設定を開始できました。

この機能を拡張し、すべての顧客管理者にも適用できるようにしました。これはつまり、最初の顧客管理者だけでなく、すべての顧客管理者が同じユーザーログイン情報でControl HubとWebex Connectにサインインできるようになったということです。

詳細については、 デジタルチャネルの設定 の記事の「デジタルプロビジョニング」セクションを参照してください。

2024年10月18日

地域メディアのサポートが南アフリカ地域に拡大

Webex Contact Centerは、地域メディアサポートの対象地域を南アフリカに拡大しました。これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として南アフリカを選択できるようになります。Webex Contact Centerは、メディア処理をローカライズすることで、遅延を低減し、顧客とエージェント双方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

南アフリカへの事業拡大により、Webexが現地メディアサポートを提供する地域の数が増加する。対象地域とサポート範囲の詳細については、 この 記事の表を参照してください。

2024年10月18日

Cisco AIアシスタント（コンタクトセンター向け）

Cisco AI Assistant for Contact Centerは、エージェントの業務を最適化し、顧客体験を向上させるように設計されています。AIアシスタントは、顧客とのやり取りの前後、そしてその最中など、さまざまな接点において、AIが生成した通話概要を提供します。ベータ版ポータルで最初に利用できる機能には、切断された通話の自動要約と、仮想エージェントへの転送要約が含まれます。

• 通話が切断された場合の自動要約

  この機能により、顧客もエージェントも、問題解決前に通話が誤って切断されてしまうといった、イライラするような状況でも、会話を繰り返す心配をする必要がなくなります。顧客が折り返し電話をかけてきた場合、Cisco AI Assistant for Contact Centerは、通話が切断される前の顧客の通話内容の要約を作成し、その要約を次に顧客からの折り返し電話を受けたエージェントに表示します。こうすることで、担当者は前の担当者が顧客とのやり取りを中断したところからすぐに引き継ぐことができ、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなるだけでなく、平均処理時間も大幅に短縮できます。

• 仮想エージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの要約を自動生成して受け取ることができ、迅速な状況把握、顧客による説明の重複の削減、そして問題解決時間の短縮が実現します。

これらのベータ版機能への関心を示すには、 Webexベータポータル に登録し、参加アンケートに回答する必要があります。

2024年10月16日

通話後のIVRアンケートが世界中で利用可能になりました

通話後のインタラクティブ音声応答（PCR IVR）アンケートは、エンドユーザーがコンタクトセンターとのやり取りに関して、通話終了時に顧客からのフィードバックを収集することを可能にします。これにより、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSAT）といった主要な指標を用いて、顧客満足度を追跡・測定することが可能になります。

PCS IVRアンケートは、コントロールハブのアンケートビルダーを通じてWebex Contact Centerにシームレスに統合されており、管理者はアンケートを作成したり、アンケートの回答をダウンロードしたりできます。アンケートを作成すると、フロービルダーを介してインタラクションフローに統合されます。

この機能は、次世代メディアプラットフォームに移行済みのWebex Contact Centerのお客様であれば、世界中でご利用いただけます。

詳細については、ヘルプ記事 エクスペリエンス管理 - Webex Contact Center の IVR アンケートを参照してください。

2024年10月11日

イベント用のエージェントメールアドレス出力変数

Webex Contact Center Flowの開発者と管理者は、イベントフロー内でエージェントのログインIDを固有のメールアドレスの形式で利用できるようになりました。この新機能では、出力変数 AgentEmailID が導入され、AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneContactEnded などのさまざまなイベントで、選択されたエージェントのログイン済みメールアドレスを取得します。この機能強化により、エージェント固有のデータに関して、顧客関係管理（CRM）やチケットシステムなどの外部システムとの連携がさらに強化され、一貫性と追跡機能が向上します。この機能により、高度な統合固有のイベントフローが利用可能になり、フロー開発者が外部システムのエージェントのユーザーレコードに連絡先データを正確にタグ付けできるようになるため、ワークフロー全体の効率が向上します。詳細については、 Flow Designer Guideの [] イベント出力変数 セクションを参照してください。

2024年10月9日

Webex Contact Center Flow Designer にフローテンプレートを導入

Webex Contact Center Flow Designerに、フローテンプレートが導入されました。これは、一般的なユースケースに対応した既製のフローを提供することで、フロー作成プロセスを効率化するように設計されています。フローテンプレートを使用することで、開発者は、さまざまなユースケースや複雑さに合わせてカスタマイズされた、厳選されたCiscoフローのコレクションから選択できるようになりました。この新しい機能により、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの設定を行うだけで、すぐにテストとデプロイに進むことができます。フローテンプレートは、学習曲線を短縮し、設計時間を短縮し、設計から実行までの迅速かつ信頼性の高い経路を提供することで、開発者がベストプラクティスを実装するのに役立ちます。

詳細については、 Flow Designer ガイドの「フローテンプレート」セクションを参照してください。

2024年10月9日

WebexヘルプセンターにFlow Designer専用のドキュメントを掲載しました。

Flow Designer のドキュメントは、 Webexヘルプセンターの専用セクションで入手できるようになりました。この新しい構造により、管理者と開発者は、Webex Contact Center Flow Designerプラットフォームに関する包括的かつ的を絞った情報に容易にアクセスできるようになります。包括的な「セットアップおよび管理ガイド」からドキュメントを独立した記事に移行することで、特定の情報を検索しやすくします。主な更新点としては、コントロールハブとフローデザイナーのヘルプアイコン内のリンクが改訂され、新しいドキュメントの場所へスムーズに移動できるようになっています。

詳細については、 Flow Designer ガイドを参照してください。

2024年10月9日

ビジネスルールエンジン（BRE）の信頼性と拡張性の向上

Webex Contact Centerのビジネスルールエンジン（BRE）アプリケーションの信頼性と拡張性を向上させました。今回のアップデートに伴い、管理者はデータ同期ページとルール管理ページの更新されたURLを使用することを推奨します。これにより、データのアップロードとルールの設定がスムーズに行えるようになります。アプリケーションインフラストラクチャを最新化することで、この機能強化は拡張性の要件に対応し、フロー開発者と管理者にとって堅牢で信頼性の高いソリューションを提供します。

この移行は完全にバックグラウンドで行われ、ワークフローやデータ移行に変更を加える必要はなく、パフォーマンスと信頼性を向上させながら、中断のない運用を保証します。管理者はブックマークを新しいURLに更新する必要があります。古いURLは、将来的に廃止されるまで引き続き機能します。

詳細については、 Webex Contact Center ビジネスルールエンジンガイドを参照してください。

2024年10月9日

高度なキュー情報アクティビティからスキル緩和入力が削除されました

高度なキュー情報アクティビティの「スキル緩和」入力セクションは、アクティビティで考慮されていなかったため、何の役にも立たなかったことから削除されました。なお、この変更は、スキルリラクゼーション入力パラメータが既に設定されている既存のフローには影響を与えません。詳細については、キューの詳細設定 を参照してください。

2024年10月7日

Common Edgeサービスへのアップグレードプロセスを簡素化しました

この度、お客様組織のVPOP電話統合からWebex Common Edgeサービスへの移行をリクエストするための、新たな合理化されたプロセスを導入いたしましたので、ご案内申し上げます。新しいプロセスでは、まず現在の電話システム統合の検証を行い、その後、電話システム統合をCommon Edgeにアップグレードします。ほとんどのお客様にとって、このプロセスは数分で完了します。これには、共通エッジへのエントリポイントの自動再マッピングも含まれます。

Common Edgeサービスは、従来のVPOP電話統合に比べて多くの利点を提供します。これには、SIPトランクのセルフプロビジョニング、クラウド接続されたPSTN、Cisco通話プランの統合、および複数の接続タイプの混在のサポートが含まれます。

貴社がCommon Edge電話統合へのアップグレードをご希望の場合は、シスコサポートチームまでお問い合わせください。

2024 年 10 月 1 日

すべてのマルチメディアプロファイルで発信通話を許可する

この機能により、エージェントはデジタル連絡先の処理と手動による発信通話を同時に行うマルチタスクが可能になります。エージェントがデジタルチャネルを通じてコミュニケーションを取る場合でも、必要に応じて手動で電話番号に発信できる機能を残しておくべきです。この機能は、エージェントが同僚に連絡を取ったり、デジタルでのやり取りを管理しながら電話で顧客に連絡を取ったりする必要がある状況において不可欠です。

詳細については、 マルチメディア プロファイルの管理を参照してください。

2024年9月30日

エージェントのスキルに基づくフィルタリング

Analyzerのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて、既存または新規のカスタムレポートをフィルタリングできます。これにより、エージェントをリアルタイムで識別することが可能になり、顧客対応における人員配置と待ち行列管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの「ダッシュボード フィルター」および「ダッシュボードの設計」セクションを参照してください。

2024年9月30日

Webex Connectのキュータスクノード内での動的キューのサポート

デジタルチャネルを扱うコンタクトセンターのフロー開発者は、Webex Connectのキュータスクノード内で、キューを動的変数として設定できるようになりました。この機能強化により、開発者は複数のキュータスクノードを使用する代わりに、動的なキュー変数を持つ単一のノードを使用して、インタラクションを異なるキューにルーティングできるようになります。

詳細については、 キュータスクを参照してください。

2024年9月27日

過去のメールのコンテキストを強化する

メールチャネルを担当するエージェントは、メールタスクを処理する際に、より詳細な履歴情報を参照できるようになります。この機能強化の一環として、

• エージェントがメールに返信したり転送したりすると、作成画面に引用された返信が読み込まれ、エージェントは標準的なメールクライアントと同様にコンテンツを編集できるようになります。
• 各返信または転送には、メッセージレベルの件名接頭辞 ( RE: または FW: ) 実行されたアクションに基づいて。
• さらに、この機能をサポートするため、メールの最大文字数を25,000文字から500,000文字（過去のメールと現在の返信の合計）に増やしました。

詳細については、 メール会話の管理を参照してください。

2024年9月27日

アクティブな会話の有無にかかわらず、デジタルチャネル資産を削除する機能

管理者は、Webex Connect内で、アクティブな会話または終了した会話に関連付けられたデジタルチャネル資産を削除できるようになりました。ただし、アセットを削除した後、古いエントリポイントを手動でクリーンアップする必要があります。

2024年9月24日

ServiceNowのXanadu Edition向けWebex Contact Center CRMコネクタ

ServiceNowのXanadu Edition向けWebex Contact Center CRMコネクタを使用して、コンタクトセンター業務を強化しましょう。Webex Contact CenterのデータをServiceNowに簡単に統合することで、エージェントは顧客とのやり取りを統一的に把握できるようになります。プロセスを簡素化し、効率性を向上させ、卓越した顧客サービスを提供します。

詳細については、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合 の記事を参照してください。

2024年9月20日

カスタマージャーニーデータサービス（CJDS）APIおよびカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

この度、CJDS APIおよびカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）の一般提供開始を発表できることを大変嬉しく思います。これらの強力なツールは、お客様のカスタマージャーニー管理能力を次のレベルへと引き上げるために設計されています。

CJDSとは何ですか？

CJDSは、組織がデータを実用的な洞察に変換し、あらゆる顧客接点における顧客体験を向上させることを可能にする革新的なプラットフォームです。CJDS APIを使用すると、次のことが可能になります。

• 聞く: あらゆるデータソースやサードパーティ製アプリケーションとシームレスに統合し、多様なデータストリームをキャプチャして分析します。

• 識別する: 主要な購買意欲要因を特定し、把握することで、動的な顧客プロファイルを作成します。

• 分析: 集計手法を活用して、収集したすべての顧客データから有意義な洞察を抽出する。

• 活動: これらの知見を活用することで、Webex Contact Centerのワークフローを動的に調整し、顧客体験をきめ細かくパーソナライズできます。さらに、当社のルールベースのメカニズムを使用することで、リアルタイムのアクションをトリガーすることも可能です。

カスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）とは何ですか？

APIと連携して、カスタマージャーニーウィジェットも導入します。これは、エージェントが各顧客のカスタマージャーニーを包括的に把握できる画期的なツールです。このウィジェットは、各顧客の履歴を深く理解することで、エージェントがパーソナライズされた効率的で情報に基づいた顧客サービスを提供するために必要な洞察を提供します。

CJDS APIとカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）の利用開始

これらの機能の詳細や利用開始方法については、以下の資料を参照してください。

• CJDS概要ビデオキャスト

• カスタマージャーニーウィジェットの概要

• 旅の始まり - はじめに

• Journey - APIドキュメント

• APIの詳細解説ウェビナー

• エージェントのデスクトップにジャーニーウィジェットを統合するにはどうすればよいですか？

• ユースケース Vidcast（パーソナライズされた顧客体験）

• ユースケース Vidcast (デジタルチャンネル) & （ウェブページ利用事例）

• APIサンプルへのGitHubリンク

2024年9月20日

スーパーバイザーデスクトップで相談セッションの録画を表示する

この機能を使用すると、相談からエージェントへの通話、相談からキューへの通話、相談からダイヤル番号への通話、相談からエントリーポイントへの通話など、相談通話セッションの録音にアクセスできます。スーパーバイザーデスクトップのメイン通話録音内には、相談セッションの録音を再生するための個別のオプションが用意されています。これにより、管理者は相談電話セッションの詳細を確認・分析し、研修、指導、効率改善のための領域を特定することができる。

詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事を参照してください。

2024年9月13日

トピック分析

30社以上のお客様にご利用いただいたベータテストが成功裏に終了したことを受け、トピック分析機能を一般提供開始できることを大変嬉しく思います。大規模言語モデル（LLM）を活用したこのAI機能は、Flex 3をご利用のすべてのお客様にご利用いただけるようになりました。トピック分析を使用すると、次のことが可能になります。

1. エンドユーザーがコンタクトセンターに電話をかける主な理由を特定してください。
2. 特定のトピックに基づいてインタラクションを絞り込む。

3. 詳細なやり取り情報（議事録、通話録音、連絡先など）にアクセスできます。

   詳細については、次のサイトを参照してください。リソースページを選択します。

2024年9月4日

現在の利用状況カード - エージェント & Control Hubのコンタクトセンターランディングページ上のIVR

Control Hubのコンタクトセンターランディングページに新しく改良されたライセンス使用状況カードが、すべてのWebexコンタクトセンターデータセンターリージョンで利用可能になったことをお知らせいたします。オーストラリア・ニュージーランド、カナダ、EU、日本、イギリス、シンガポール、アメリカ。

この強化されたカードにより、コンタクトセンターランディングページへのアクセス権を持つ管理者およびユーザーは、現在の請求期間中に、契約しているサブスクリプション内のプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンス、ならびにIVRライセンスの使用状況を確認できるようになります。このカードには、現在の請求サイクル、購入したライセンス数、使用量が許容量を超えているか下回っているかなど、重要な情報が表示されます。

さらに、エージェントおよびIVRの使用状況カードからは、日次詳細照合ビューにアクセスでき、現在および過去の請求サイクルからの日々の使用状況データの表示とダウンロードが容易になります。

この度、Webex Contact Centerの7つの地域すべてにおいて、利用データと請求額の均等化を実現できたことをお知らせいたします。

皆様には引き続きご支援いただき、誠にありがとうございます。私たちは、より包括的で透明性の高い利用情報を提供できるよう、サービスの向上に努めてまいります。

2024年9月2日

ランクキュー

Webex Contact Centerでは、チームごとにキューの優先順位を設定する機能を提供しています。キューランキング機能を使用すると、管理者とスーパーバイザーはキューに順位を付けることができ、キューからの問い合わせを順位付けされた順序でエージェントに提供できます。例えば、TeamAがBillingとSalesというキューからの電話を受けることができるとします。キューランキングを使用すると、請求キューに高いランクを割り当てることができます。これにより、キューに着信があった場合、請求からの着信は営業からの着信よりも先にチームAにルーティングされます。

一部のキューにのみランクを割り当てた場合、ランクが割り当てられたキューでの呼び出しは、優先順位が指定されていないキューでの呼び出しよりも優先されます。

詳細については、 ランクキューを参照してください。

2024年8月27日

チームパフォーマンスの詳細におけるエージェントのインタラクション期間

スーパーバイザーデスクトップの「チームパフォーマンス詳細」テーブルに新しく追加された「インタラクション期間」列を使用すると、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。これは、エージェントが「ラップアップ」以外のすべてのステータスで費やした時間を示しています。

「対応時間」列を監視することで、エージェントが顧客対応に時間をかけすぎているかどうかをすぐに確認できます。これは、特に追加のサポートが必要な新人エージェントにとって非常に役立ちます。エージェントが顧客対応をどのように行っているかを完全に把握できるため、通話中のモニタリングに関する意思決定を行う上で非常に重要です。これにより、エージェントは効率的に業務を遂行し、必要な時にサポートを受けることができ、生産性を高く維持し、チームを効果的に支援することができます。

相互作用の持続時間は、プライマリと consulted/conferenced 相談を受けた瞬間からエージェントとなる。これにより、提供されたサポートの全体像を把握でき、顧客体験において貢献したすべてのエージェントが確実に考慮されるようになります。

詳細については、 エージェントとチームの監督 []記事のチームパフォーマンスの詳細セクションを参照してください。

2024年7月31日

Webex Connectの自動プロビジョニングとユーザー同期

• Webex Connectは、Webex Contact Centerと同時に自動的にプロビジョニングされます。管理者は、プロビジョニングを開始するためにコントロールハブのデジタルセクションに移動する必要がなくなります。Webex ConnectのURLは、新規および既存のWebex Contact Centerテナントのコントロールハブに表示されます。これにより、管理者はURLをブックマークすることなく、すべてのテナントに簡単に接続できるようになります。

• すべてのパートナー管理者と最初に作成された顧客管理者は、別途ユーザーログインを作成する必要なく、Connectにアクセスしてすぐに設定を開始できます。これらのペルソナのユーザー管理は、コンタクトセンターとコネクト間で同期されます。

• 最初の管理者以降に作成される顧客管理者は、まずコントロールハブに追加してから接続する必要があります。Webex Contact CenterおよびWebex Connectチームは、今後のリリースでこれらの管理者を同期させるよう取り組んでいます。

詳細については、次のサイトを参照してください。リソースページを選択します。

2024年7月29日

Dialogflow CXのデジタルチャネル向け統合

Google Dialogflow CXとの連携機能が、Webex Contact Centerのデジタルチャネル向けサービスで一般提供開始となりました。

Dialogflow CXは、Dialogflow ESの上位バージョンです。Dialogflow ESはシンプルなチャットボットアプリケーションに適していますが、Dialogflow CXは、特に企業レベルの環境における、複雑で複数回の対話が可能な会話体験向けに設計されています。

Dialogflow CXとの連携は、現在、バックエンドチームへのリクエストに応じて利用可能です。アクセス権限や関連資料をご希望の場合は、カスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。

2024年7月26日

Cisco テキスト読み上げ (TTS)

この度、次世代メディアプラットフォームをご利用のFlex 3サブスクリプション契約のお客様すべてに、Cisco TTS（テキスト読み上げ）という新機能が提供されることになったことをお知らせいたします。TTS（テキスト読み上げ）機能を使えば、ユーザーはすぐに使えるテキスト読み上げ機能を利用でき、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティを享受できます。この機能により、顧客は静的または動的なテキスト（コンテンツ）を使用し、それを合成して、ニューラルTTSなどの高品質な音声でエンドユーザー体験を向上させる音声コンテンツを取得できます。

詳細については、 Webex Contact Center のテキスト読み上げ (TTS)を参照してください。

2024年7月24日

Flow Designer における GoTo および営業時間に関する動的変数サポート

Webex Contact Center Flow Designerは、GoToアクティビティと営業時間内アクティビティにおいて、動的変数の使用をサポートするようになりました。この機能強化により、フロー開発者は変数を通じてこれらのアクティビティの動作を指定できるようになり、フローのより効果的な再利用が可能になります。この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティを含む単一のフローを作成し、変数サポートを利用して実行時にその機能を動的に変更できる点です。さらに、GoToアクティビティが強化され、エラー処理機能が向上しました。

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの「フロー制御のアクティビティ」セクションにある「GoTo アクティビティと営業時間アクティビティ」を参照してください。

2024年6月27日

HTTP(s)遅延に対応したFlow Designerでのアクティビティ待機オーディオ機能の導入

Flow Designerは、HTTPリクエストなど、完了待ちのアクティビティにおける、中断可能な音声再生および部分的な音声再生をサポートするようになりました。この機能は、リクエスト処理中または遅延発生時に音声フィードバックを提供することで、顧客体験を向上させます。設計者はこの設定をフローレベルでグローバルに適用することができ、フロー内およびすべてのサブフロー内のすべてのHTTPアクティビティに自動的に影響します。サブフローは、呼び出し元のフローからこのアクティビティ待機設定を継承するため、すべてのレベルで一貫した音声フィードバックが保証されます。

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの HTTP リクエスト セクションにあるアクティビティ待機設定を参照してください。

詳細については、 Webex Contact Center の AWS Direct Connectを参照してください。

価格

AWS Direct Connectは、Amazonが提供するクラウドネットワークサービスです。料金に関する情報については、 AWS Direct Connect の料金を参照してください。

2024年6月14日

対話型音声応答制御ハブのアンケート報告機能強化

この度、WxCCのControl Hubにおけるアンケートレポート機能において、各アンケート質問ごとにエージェント、キュー、サイトなどに関する詳細情報が提供されるようになったことをお知らせいたします。この機能強化により、アンケート結果の細分化や分析が簡素化され、データからインサイトを得るプロセスが加速されます。詳細については、こちら をご覧ください。

2024年5月31日

Webex ConnectおよびEngageのプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化

• Webex ConnectおよびEngageのプロビジョニングにおけるAPI実装の改善により、エラーの削減とプロビジョニング時間の短縮を実現しました。

• Webex ConnectおよびEngageのテナントURLは、Control Hubのクイックリンクセクションとデジタルチャネルセクションの両方に表示され、すばやくアクセスできます。接続URLは、新しく作成されたテナントでのみ表示されます。

• Webex ConnectのサブスクリプションIDは、最新のWebex Contact Centerのサブスクリプションに合わせて更新され、スムーズな請求を実現します。

2024年5月16日

WebRTCを使用したエージェントデスクトップのステータスインジケーター

Webex Contact Center Agent DesktopとWebRTCの統合の一環として、新しいステータスインジケーターが導入されました。エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータスインジケーターに音声チャネルの状態が「稼働中」「停止中」「接続中」のいずれかで表示されます。

2024年5月16日

Webex Calling Agent サポート - vPOP PSTN サポート付き - 着信 vPOP コールから WxC エージェントへのサポート (混合モード展開)

2024年5月16日

Webex Callingの状態とWebex Contact Centerの状態の同期

この機能により、管理者はWebex CallingとWebex Contact Center間でエージェントの状態を同期するように設定できます。これにより、エージェントは非コンタクトセンター業務に従事している際に自身を「利用不可」に設定することで、両方のアプリケーション間で自身の状態を管理する必要がなくなります。これにより、「RONA」（応答なし時の転送）が発生する可能性が低くなり、発信者にとってより良い体験を提供するとともに、ルーティング効率が向上します。

詳細については、 デスクトッププロファイルの管理 および Webex Contact Center DesktopでのWebexアプリの使用を参照してください。

2024年5月16日

Webex Contact CenterのWebRTCサポート

Webex Contact Centerは、次世代メディアプラットフォーム（RTMS）を使用して、エージェントデスクトップ向けにWebRTC（Webリアルタイム通信）のサポートを導入します。

この機能により、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットを使用してエージェントデスクトップを利用できます。Agent Desktopは、保留、呼び出し、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。ブラウザのみでの利用を容易にするため、エージェントデスクトップにミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能が追加されました。また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しいWebRTCステータスインジケーターが表示され、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中であるかが示されます。

これにより、顧客はエージェントの配置においてより大きな自由度と柔軟性を得ることができ、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターの導入や拡張にかかるオンボーディング時間を短縮できます。

詳細については、 エージェントデスクトップにサインインを参照してください。

2024年5月14日

更新間隔と高カーディナリティフィールド

カスタムレポート作成時に、エージェントセッションIDなどの高カーディナリティフィールドを選択する and/or 連絡先セッションIDを行セグメントとして and/or 列セグメントは、追加情報を含むUIプロンプトをトリガーします。このポップアップは、最適なレポート作成のために、これら2つの高カーディナリティフィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイムレポートは、最適化の向上とシームレスなユーザーエクスペリエンスのために、5秒以上の更新間隔をサポートしています。更新間隔が5秒未満の既存のレポートは、デフォルトで新しい更新間隔が5秒に設定され、5秒より大きい他の利用可能な値に変更することもできます。新規レポートの更新間隔はデフォルトで5秒に設定されていますが、5秒より大きい他の値に変更することも可能です。レポートのパフォーマンス向上のため、5秒未満の更新間隔はどのレポートでもご利用いただけません。詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドを参照してください。

2024年5月10日

エージェントデスクトップおよびスーパーバイザーデスクトップのアクセシビリティアップグレードが継続的に実施されています。

私たちは、すべてのエージェントとスーパーバイザーのユーザーエクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを促進することに重点を置いてきました。スクリーンリーダーの動作を改善し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを高めています。これらの継続的な改善により、あらゆる能力レベルのエージェントがプラットフォームを円滑に利用でき、卓越した顧客サービス体験を提供できるようになります。これらのアップグレードにより、管理者は業務を効率的に監督し、チームを容易に監視できるようになり、より包括的な職場環境を促進できます。

2024年5月10日

Webex Contact CenterとMicrosoft Teams間でエージェントの状態を同期する

双方向プレゼンス同期機能を使用することで、よりスムーズなコミュニケーションワークフローを構築できます。今回のアップデートにより、Microsoft TeamsとWebex Contact Center間でエージェントの状態を同期できるようになりました。これにより、コンテキストの切り替えや手動によるステータス更新の必要性が減り、「RONA」（応答なし時のリダイレクト）が最小限に抑えられます。詳細については、 Webex Contact Center と Microsoft Teams の統合を参照してください。

2024年5月9日

フローデザイナーのユーザビリティ向上

Flow Designerには、フロー開発者のエクスペリエンスを向上させ、オーケストレーションワークフローの設計における効率を最大化する、いくつかのユーザビリティ強化機能が搭載されました。

• 曲線リンクがデフォルトになり、エラーが発生した箇所が強調表示されるようになりました。また、リンクを簡単に区別できるよう、拡張されたカラーパレットも用意されています。
• GoToアクティビティでフローを接続しながら、フローをプレビューします。これらのフローはハイパーリンク経由でアクセスできるようになり、ターゲットとして選択するとプレビューできます。詳細については、Flow Designer ガイドの GoTo Activity セクションを参照してください。

• 強化されたパーセンテージ割り当てアクティビティにより、開発者は既存の割り当てを簡単に無効化できるようになりました。 0% 不要になった出口経路のための割り当て。詳細については、Flow Designer ガイドの パーセンテージ配分 セクションを参照してください。

• 新しい「クリックして接続」トグルにより、アクティビティの接続時に時間を節約できます。開発者はアクティビティをクリックするだけでリンクできるため、アクティビティの接続プロセスが効率化されます。

  

詳細については、 Webex Contact Center で音声発信キャンペーン モードを構成するを参照してください。

2024年5月3日

アウトバウンド予測キャンペーン

顧客は、予測キャンペーンを活用した、より強力で積極的なアウトリーチ戦略を実施できるようになり、これにより組織はエンドユーザーとよりタイムリーかつ効果的な方法でつながることができるようになります。

予測型キャンペーンははるかに高い効率性を提供し、そのメリットはリード獲得、債権回収、顧客サービスなど多岐にわたります。予測ダイヤラーは、話中音、切断された番号、留守番電話の検出、ボイスメールなどをフィルタリングするなど、さまざまな利点を提供し、オペレーターが常にオペレーターと接続できるようにします。予測キャンペーンでは、最小および最大の発信レートを定義できるため、システムは設定された放棄率に基づいて発信する通話数を調整できます。この機能により、管理者は予測ダイヤラーのパラメータを定義し、通話の進行状況分析を実施して、発信キャンペーンを効率的に管理できるようになります。

詳細については、 Webex Contact Center で音声発信キャンペーン モードを構成するを参照してください。

2024年5月1日

フローデザイナーのサブフロー

フロー開発者は、独立した論理機能のためのサブフローを構築し、それらを複数のメインフローで再利用できます。これにより、大規模で複雑なフローを容易に構築および管理できます。また、これにより、フロー開発者は、サブフローを個別に開発しているさまざまなチームとより効果的に連携できるようになります。

サブフローの作成方法と管理方法の詳細については、Flow Designer ガイドの サブフロー を参照してください。

2024年4月30日

Flow Designer に対してロールベースのアクセス制御を適用する

管理者は、コントロールハブのユーザープロファイルレベルで、フローデザイナーの表示および編集アクセス制御を一元的に適用できます。

また、フローはデフォルトで読み取り専用モードで開くことができるようになり、意図しない変更を防ぐことができます。ユーザープロファイルで編集権限を持つユーザーは、編集モードを切り替えてフローを変更できます。

2024年4月5日

カスタマイズされたANIとして内部拡張機能をサポートする

自動番号識別（ANI）は、コンタクトセンターで発信者を確認するために使用される技術です。ANI識別は、顧客へのフォローアップや、エージェントが非エージェント、ナレッジワーカー、中小企業などのバックエンドスタッフにコンサルティングを依頼する際のユースケースにおいて非常に重要になります。この機能により、バックエンドスタッフによる通話拒否の件数を減らすことができます。この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。詳細については、 発信者番号の設定を参照してください。

管理者エクスペリエンス

この機能により、管理者はエージェント拡張機能を閲覧できるバックエンドスタッフを定義できるようになります。

フロー体験

この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。

2024年3月26日

シンガポールのデータセンターでWebex Contact Centerが稼働開始

Webex Contact Centerサービスは、シンガポールに新設されたデータセンターから提供開始されました。今後は、事業拠点国としてシンガポールを選択できるようになります。これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。シンガポールを拠点とする専用のメディアポップを提供することで、音声メディアサービスを必要とする地域のお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex Contact Center のデータローカリティを参照してください。

2024年3月13日

Microsoft DynamicsおよびServiceNowコネクタ用のアクションウィジェットをご紹介します

Microsoft DynamicsおよびServiceNowコネクタに搭載された新しいアクションウィジェットは、音声通話中のエージェントの作業効率を向上させます。次のようなアクションに素早くアクセスできるようにすることで、ワークフローの効率を向上させます。 View/Edit 活動記録、活動記録への関連付け、ケースの作成、およびライブケースノート。

2024年3月13日

効率的なデータ入力 – Microsoft Dynamics

Microsoft DynamicsとWebex Contact Centerの間で、変数マッピングを簡単に設定できます。画面ポップアップ時に一致するレコードがない場合、エージェントは事前に入力済みの問い合わせフォームを受け取り、手動でのデータ入力が不要になります。

2024年3月13日

Microsoft Teams組織内の専門家にプレゼンス検索機能を使って音声通話を相談したり転送したりできます。

Microsoft Teamsのエキスパート検索機能を設定することで、エージェントが専門家に相談したり、音声通話を専門家に転送したりする際に、効率的な通話転送と相談を実現できます。このディレクトリには、専門家の所在、役職、所属部署、勤務先電話番号などの情報が掲載されており、エージェントは通話内容に応じて適切な専門家を検索・選択することができます。

2024年3月11日

連絡の優先順位を設定する

デジタルコンタクトの優先順位付けにより、フロー設計者はキュー内の受信デジタルコンタクトに優先順位を割り当てることができます。フロー設計者は、キューノードを使用して連絡先に優先度を割り当てることができます。エージェントが複数のキューを処理する場合、同じメディアタイプのすべてのキューの中で最も優先度の高いコンタクトがエージェントに割り当てられます。複数のキュー（同じメディアタイプ）にわたる2つ以上の問い合わせが同じ（最も高い）優先度を持っている場合、最も長い時間待機している問い合わせが最初にエージェントに割り当てられます。

優先度は、最小値10（デフォルトの優先度）から最大値1までの範囲です。

詳細については、 Webex Contact Center の記事の [ デジタルチャネルのスキルベースのルーティングとコンタクトの優先順位付けの実装 セクションを参照してください。

2024年2月26日

発信者の発言を録音する

この機能により、顧客はIVR（自動音声応答システム）のやり取り中にエンドコール担当者の発言を簡単に録音し、後で録音した発言をワークフローの一部として参照することができます。

この機能を利用することで、カスタムプロンプトやパーソナライズされた挨拶などを再生するなど、さまざまな用途において、より魅力的でユーザー中心のIVR体験を実現できます。

詳細については、 アクティビティの記録を参照してください。

2024年2月13日

検索API

検索APIは、必要なデータセットを正確に抽出するためのGraphQLエンドポイントを提供します。これは、レポート作成が容易になり、より深い洞察が得られることを意味し、現在のワークフローに影響はありません。

詳細については、 検索を参照してください。

2024年2月13日

コンタクトセンター向けの新しい保留音音楽が利用可能になりました

Webex Contact Centerのテナント向けに、新しい保留音をご用意しました。新規のお客様の場合、この新しい音声ファイルは、テナント作成時のデフォルトの保留音として設定されます。以前の保留音も使用可能です。新しい保留音のご利用をご希望の既存のお客様は、カスタマーサポートマネージャー（CSM）またはパートナーサポートマネージャー（PSM）までご連絡の上、音声ファイルを入手してください。

2024年2月13日

Webexコンタクトセンターの設定をコピーする

管理者は、設定の横にあるコピーオプションアイコンを選択することで、既存のコンタクトセンター設定をコントロールハブ内で直接コピーできるようになりました（例：既存のマルチメディアプロファイルのコピー）。コピーを試みると、管理者は設定作成画面に移動し、コピーされた設定の詳細が既に入力された状態で表示されます。管理者は、必要に応じてこの新しい設定項目の詳細を編集できます。

2024年2月6日

フローにバージョンラベルを適用する

Webex Contact Centerは、エントリポイントのマッピングに関連付けることができるフロー環境バージョンラベルの作成をサポートしています。この機能により、フロー開発者はデフォルトの「最新バージョン」ではなく、特定のフローにバージョンラベルを付ける柔軟性を得ることができます。これにより、フロー開発者は本番環境の呼び出しに影響を与えることなく、新しいフロー機能強化を開発およびテストできます。

フローを公開する際、フロー名に加えて、「Live」、「Test」、「Dev」などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けることができます。システム内の既存のフローには、「ライブバージョン」というラベルが付けられます。「最新」はデフォルトのバージョンラベルであり、公開時にフローバージョンから削除することはできません。

詳細については、 フローにバージョンラベルを適用するを参照してください。

2024年1月31日

デジタルチャネルのマルウェア対策機能

Webex Contact Centerで、デジタルチャネル向けのマルウェアスキャン機能が利用可能になりました。

Webex Contact Centerのデジタルチャネルに、ウイルスやマルウェアのシグネチャを検出するために送受信されるすべての添付ファイルをスキャンするマルウェア対策機能が搭載されました。これにより、クラウドに対する保護が強化され、お客様へのコンタクトセンターサービスの安全性と安定性が保証されます。

マルウェア検出時に提供される追加メッセージを活用するため、Webex Connectのデジタルチャネルフローを更新してください。移行ドキュメントとアップグレードされたサンプルテンプレートフローは 、 Githubで入手できます。

詳細については、 Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定する ヘルプ記事を参照してください。

2024年1月30日

仮想エージェント - Dialogflow ES を使用した音声

Webex Contact Centerは、Dialogflow ES機能との連携機能を強化しました。この機能は、テナントが強化されたメディアプラットフォームにアップグレードされたお客様のみが利用できます。これにより、最先端のコントロールハブとクラウドベースのGoogle CCAIコネクタを使用して、当社のコンタクトセンターAI（CCAI）サービスへのスムーズで標準化されたオンボーディングプロセスを実現できます。

コントロールハブの管理者は、会話プロファイルとGoogle CCAIコネクタを使用して、Dialogflow ESの仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになります。生成された構成IDと、それに対応する仮想エージェントアクティビティへのマッピングにより、フロー開発者はIVRフローを効率的に制御し、AIサービスを最大限に活用できます。

詳細については、 Webex Contact Center で仮想エージェント音声を設定するを参照してください。

2024年1月30日

相談電話の録音

Cisco Webex Contact Centerは、相談通話の録音機能を導入します。オペレーターが通話中にサポートを必要とし、他のオペレーターに相談した場合、オペレーター間の会話は録音されます。この機能強化により、エージェント間、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびエージェントからダイヤル番号にマッピングされたエントリポイントへの4種類の相談通話がサポートされます。この機能により、スーパーバイザーはエージェントに提供されたアドバイスを再検証し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるための適切なコーチングを提供することができます。相談通話の録音は、メインの録音の子ファイルとして作成され、通話録音の設定に従います。

この機能は、次世代メディアプラットフォームをご利用のお客様のみに提供され、録画管理ポータルでのみ利用可能です。

2024年1月30日

キャプチャAPIの機能強化：相談通話の録音機能を追加

ライブ通話中に、エージェントが別のエージェントやキュー、ダイヤルされた番号、またはダイヤルされた番号にマッピングされたエントリポイントと相談する場合、Webex Contact Center は相談通話の録音を可能にします。顧客通話録音が有効になっている限り、これらの相談通話録音はCaptures APIを通じて自動的に利用可能になります。新たな設定は一切不要です。

これらのエージェント相談通話の録音は、スーパーバイザーにとって品質管理を容易にする。これにより、CalabrioやVerintといったWFOプロバイダーは、診察記録を抽出し、それぞれのダッシュボードに表示して顧客が利用できるようにすることが可能となる。

詳細については、 通話録音スケジュールの管理 ヘルプ記事を参照してください。

2024年1月30日

発信者が保留になったときに無音を録音する

通話中に、発信者がオペレーターによって保留にされると、発信者は音楽を聴いたり、 informational/promotional お知らせ。生成されるメディアファイルには、保留時間中に流れる音楽（またはアナウンス）が録音されます。この録音時の無音機能の強化により、テナントは保留中の録音時の無音機能を有効または無効にするオプションを選択できるようになります。

デフォルトでは、生成されるメディアファイルには無音が記録されます。

2024年1月30日

コントロールハブでテナントのタイムゾーンを更新する

Webex Contact Centerの管理者は、Control Hubでテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。このタイムゾーン変更は音声チャンネルのみに影響し、デジタルチャンネルには適用されません。コントロール ハブでタイムゾーンを変更する方法については、 テナント設定 ヘルプ記事を参照してください。

2024年1月23日

スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間で、「処理済み通話総数」と「放棄通話総数」のメトリクスを簡素化し、定義を統一する。

「処理済み通話総数」と「放棄通話総数」の理解が、これまで以上に簡単になりました。シームレスな操作性を実現するため、スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間でこれらのメトリック定義を統一しました。更新された定義については、 コンタクトセンターKPIカードの表示 の記事をご覧ください。

2024年1月18日

特定の期間を指定したレポートを作成する

新機能「タイムピッカー」の導入により、コンタクトセンターのレポート作成および分析（アナライザー）では、特定の期間を対象とした標準レポートとカスタムレポートの両方を作成できるようになりました。これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が可能になり、業務上の意思決定における円滑なレビュープロセスが確保され、顧客体験全体が向上します。

詳細については、 Timepickerを参照してください。

2024年1月16日

コンタクトセンターエージェント向け背景ノイズ除去

Webex Contact Centerは、顧客との会話中に発生する背景雑音を除去する機能を導入しました。エージェントは、さまざまな環境からPSTNベースのデバイスを介して顧客からの電話を受けます。周囲の騒音が大きすぎると、オペレーターが会話の内容を理解するのが難しくなります。高度な深層学習、音声科学、音声処理手法に基づいた背景雑音除去技術が、この問題を解決します。顧客から音声メディアストリームを受信すると、AIノイズ除去技術が人間の音声から背景ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディアプラットフォーム上で地域メディアをサポートするWebexコンタクトセンターのFlex 3プレミアムエージェントで利用可能です。詳細については、『セットアップおよび管理ガイド』の 「オーディオの問題 」セクションを参照してください。

着信通話におけるエントリポイントごとのバックグラウンドノイズ低減の適用に関する指標については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの [ エントリポイントごとのノイズ低減期間 セクションを参照してください。

2024年1月16日

発行パートナーは、Webex App Hub 上に Webex Contact Center ソリューションを構築しました。

Webex Contact Center向けソリューションを提供する開発者パートナーは、Webex Marketplace（Webex App Hub）で自社ソリューションを宣伝できます。パートナー企業は、スクリーンショットや動画などの関連マーケティング資料を含めることで、自社が開発したソリューションを紹介できます。パートナー企業のウェブサイト、決済ポータル、サポートページへのリンクも、顧客にとって役立つリンクです。

開発者は、Webex Contact Center開発者ポータルで統合を作成し、提出フォームに記入するだけで、統合の認定を受け、Webex App Hubに昇格させることができます。詳細については、 開発者ポータルを参照してください。

2024年1月16日

Googleコネクタの数の増加

今回のアップデートにより、お客様は最大10個のGoogleコネクタをプロビジョニングできるようになります。この機能強化により、Google関連の接続管理における柔軟性と機能性が向上します。詳細については、 Webex Contact Center 用の Google コネクタの設定を参照してください。

2024年1月11日

エージェント & Control HubのコンタクトセンターランディングページにおけるIVRライセンスの使用

この機能は現在、米国と英国地域でのみ利用可能です。

Control Hubのコンタクトセンターランディングページに、新しく改良されたライセンス使用状況カードを導入しました。

このカードを使用すると、管理者およびコンタクトセンターランディングページにアクセスできるユーザーは、現在の請求期間中にサブスクリプションで使用されたプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンスの数、またはIVRライセンスの使用状況を確認できます。

これは、請求サイクル、購入したライセンス数、および許可されたライセンス数を超えているか不足しているかを示します。