Mulțumim pentru feedback.

1 aprilie 2026

Alerte îmbunătățite de eșec al apelurilor pentru agenții Outdial și Direct Preview

Suntem încântați să anunțăm lansarea funcțiilor îmbunătățite de notificare pentru agenții care gestionează apeluri Outdial și Direct Preview Campaign. Aceste actualizări sunt concepute pentru a eficientiza fluxul de lucru și a oferi o claritate sporită în timpul activităților de apelare efectuate.

Ce s-a schimbat

Agenții primesc acum notificări pop-up clare și imediate pe desktop de fiecare dată când este apelat un număr nevalid, apare o eroare de rețea, dacă un apel este refuzat sau linia este ocupată.

Sistemul face acum distincție clară între numerele nevalide și problemele legate de rețea, permițând o depanare mai rapidă.

Pentru apelurile din campania de previzualizare directă, agenții primesc o notificare pop-up clară pe desktop, care poate fi închisă după încheierea apelului cu codul de încheiere corespunzător. Acest lucru vă permite să treceți fără probleme la următorul apel din cadrul campaniei.

Pentru apelurile în afara numărului, agenții pot ignora rapid notificările de eroare și pot reîncerca imediat apelul cu un număr corectat.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a spori productivitatea agenților prin reducerea timpului petrecut cu apeluri nereușite. Oferind feedback imediat și practic, poți petrece mai mult timp concentrându-te pe ceea ce contează cel mai mult - conectarea cu clienții tăi.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center și Efectuarea unui apel extern.

31 martie 2026

Deduceți fusul orar al destinatarilor apelurilor folosind prefixul telefonic sau codul poștal pentru țări cu fus orar multiplu

Managerul de campanii nativ acceptă acum opțiuni suplimentare de inferență a fusului orar pentru contactele din Canada, Mexic, Australia, Brazilia și Indonezia. Acest lucru ajută echipele să aplice mai precis Fereastra de apelare sigură, prin derivarea fusului orar al unui contact direct din datele încărcate din lista de contacte.

• Canada​ : folosind prefixul telefonic sau codul poștal al destinatarului apelului
• Mexic​ : folosind prefixul telefonic al destinatarului apelului
• Brazilia​ : folosind prefixul telefonic al destinatarului apelului
• Australia​ : folosind codul poștal al destinatarului apelului
• Indonezia: folosind codul poștal al destinatarului apelului

Pentru țările cu fusuri orare multiple acceptate mai sus, administratorii pot selecta metoda de derivare relevantă pe baza codului poștal sau a prefixului telefonic în pasul 4 de mapare a câmpurilor și pot specifica „Sursa fusului orar al contactului” în listele de contacte. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Maparea câmpurilor din documentația noastră de ajutor.

Webex WFO: Gestionarea seturilor de control al fluxului de lucru pe web

Webex WFO acceptă acum gestionarea setului de control al fluxului de lucru direct pe web. Această tranziție de la clientul WFM la interfața bazată pe browser oferă o experiență de administrare mai simplificată și centralizată, susținând accesul mai ușor și modernizarea continuă a platformei.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea seturilor de control al fluxului de lucru și a profilurilor pe web.

Conectorul EPIC Desktop este acum disponibil în Europa

Având în vedere interesul tot mai mare pentru conectorul EPIC Desktop în Europa, suntem încântați să anunțăm că toate funcțiile sunt acum disponibile în regiunile SUA, Marea Britanie (Londra) și Germania (Amsterdam). Cu această lansare, clienții pot:

• Instalați și utilizați conectorul CTI pentru desktop în cadrul instanțelor EPIC europene
• Efectuați sarcini legate de voce utilizând opțiunile de apelare standard și de extensie
• Creați fluxuri de lucru fără probleme pentru agenți care integrează telefonia cu dosarele pacienților EPIC
• Utilizați conectorul desktop Webex Contact Center doar cu EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive și EPIC Transfer Center

30 martie 2026

Suport lingvistic extins în Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics acceptă acum șapte limbi suplimentare: turcă, filipineză, thailandeză, bahasa, greacă, maghiară și cehă. Această îmbunătățire extinde acoperirea analizelor atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale, permițând o adoptare globală mai largă. Clienții pot acum să utilizeze funcții cheie, inclusiv Auto QM, Rezumatul interacțiunilor, Subiecte în tendințe și Sentiment avansat în aceste limbi, asigurând informații consistente, bazate pe inteligență artificială, și analize de calitate în mai multe regiuni și interacțiuni cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare și limbi acceptate

Strategii de rutare în Webex Contact Center Control Hub

Funcția Strategii de rutare este acum disponibilă în Webex Contact Center Control Hub. Strategiile de rutare existente configurate în portalul de administrare au fost migrate fără probleme către Control Hub. În Control Hub, strategiile de rutare vor fi vizibile numai dacă au fost configurate anterior în portal. Pentru mai multe informații despre cum să creați o strategie de rutare, consultați articolul Configurarea strategiilor de rutare.

26 martie 2026

Evenimente personalizate pentru agenți AI autonomi

Evenimentele personalizate permit agenților autonomi să genereze evenimente și să transmită date în mediul de flux, permițând dezvoltatorilor să transfere dinamic controlul între agent și mediul de flux pentru îndeplinire - fără a întrerupe conversația în curs. Cu noua opțiune de îndeplinire a comenzilor „Eveniment personalizat”, dezvoltatorii pot declanșa evenimente cu datele colectate ale sloturilor, pot utiliza constructorul de flux vocal pentru îndeplinire și pot relua fără probleme conversațiile după procesarea externă, păstrând în același timp contextul și istoricul sesiunii.

Această îmbunătățire extinde și suportul PCI la agenții autonomi: Datele sensibile sunt redactate în transcrieri și jurnale, dar rămân disponibile pentru îndeplinirea securizată în fluxurile vocale. În plus, dezvoltatorii dobândesc flexibilitatea de a construi o logică de îndeplinire a comenzilor într-un singur flux vocal sau de a crea fluxuri individuale de îndeplinire folosind Webex Connect. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente personalizate pentru îndeplinire.

Prezentarea managementului calității prin inteligență artificială Webex

Activarea funcțiilor

Suntem încântați să vă prezentăm Webex AI Quality Management. Organizațiile obțin acces la funcții după ce achiziționează SKU-ul corespunzător. Odată ce SKU-ul este achiziționat, administratorii cu permisiunile necesare pot enable/disable funcțiile din „Funcții AI” din „Experiență desktop”.

Următoarele funcții sunt disponibile pentru Managementul Calității prin IA:

1. Evaluare și analiză a vorbirii

2. Analiza sentimentelor

3. Informații privind instructajul

4. Auto CSAT

5. Transcriere în timp real

Pentru analiza sentimentelor și Auto CSAT, aceștia pot selecta în continuare cozi pentru activare. Pentru a accesa Analiza Sentimentelor, trebuie să fie activate Transcrierile în Timp Real pentru cozi.

Configurați permisiunile de gestionare a calității prin inteligență artificială pentru Profilurile de utilizator

Au fost introduse noi permisiuni pentru Managementul Calității AI pentru profilurile de utilizator administrator și supervizor.

Următoarele permisiuni au fost introduse pentru profilurile de administrator:

1. Evaluări și analiză a vorbirii

2. Informații privind instructajul

Administratorii cu aceste drepturi de acces în profilul lor pot view/edit aceste funcții în Control Hub pentru organizația lor, la secțiunea „Funcții AI”.

Următoarele permisiuni au fost introduse pentru profilurile de Supervizor:

1. Formulare de evaluare

2. Informații privind instructajul

Supervizorii cu aceste drepturi de acces în profilurile lor pot crea formulare de evaluare și pot configura indicatori cheie de performanță (KPI) pentru coaching pe desktopul supervizorului.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea funcțiilor AI în Control Hub pentru Webex Contact Center.

Experiență administrativă simplificată pentru funcțiile de inteligență artificială

Am introdus o experiență de administrare nouă și simplificată pentru activarea funcțiilor AI Assistant și AI Quality Management în Webex Contact Center. Cu această actualizare, administratorii pot activa capabilitățile IA la nivel de organizație și le pot mapa în continuare la Queues/Agents după cum este necesar, în doar câteva clicuri. Poate fi accesat din „Funcții AI” sub „Experiență desktop” în Control Hub.

Organizațiile care au achiziționat AI Assistant și / sau SKU-urile de gestionare a calității prin inteligență artificială vor accesa funcțiile enumerate mai jos:

Funcții incluse în SKU-ul de gestionare a calității prin inteligență artificială

• Evaluări și analiză a vorbirii

• Informații privind instructajul

• Tablou de bord pentru performanța echipei de supervizori

• Auto CSAT

• Analiza sentimentelor

• Transcrieri în timp real

Funcții incluse în SKU-ul AI Assistant

• Rezumate generate

• Transcrieri în timp real

• Bunăstarea agentului

• Asistență în timp real

• Auto CSAT

• Analiza sentimentelor

Am consolidat procesul de activare pentru majoritatea funcțiilor AI Assistant la nivel de coadă pentru a îmbunătăți eficiența administrativă. Printre schimbările cheie se numără:

• CSAT automat - Această funcție a migrat de la o setare la nivel de agent la o setare la nivel de coadă.
• Transcrieri în timp real - Această funcție s-a schimbat de la o setare la nivel de organizație la o setare la nivel de coadă.

Această abordare consolidată economisește timp, sporește eficiența și ajută organizațiile să implementeze rapid instrumente bazate pe inteligență artificială care îmbunătățesc productivitatea agenților și îmbunătățesc experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea funcțiilor AI în Control Hub pentru Webex Contact Center.

24 martie 2026

Personalizați-vă Agent Desktop cu noi opțiuni de temă

Suntem încântați să anunțăm că opțiunea de personalizare a temei este acum disponibilă pe Webex Contact Center Desktop! Agenții au acum flexibilitatea de a alege dintre trei teme de desktop proiectate profesional și predefinite, ceea ce le facilitează găsirea aspectului și a stilului de lucru care se potrivesc cel mai bine nevoilor și stilului lor de lucru. Noile fundaluri și selecțiile de teme disponibile îmbunătățesc considerabil confortul și accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea profilului de utilizator.

19 martie 2026

Filtre de date simplificate și funcții consolidate ale variabilelor de profil

Suntem încântați să vă prezentăm o experiență îmbunătățită pentru utilizatori în instrumentul Analyzer, concepută pentru a eficientiza și simplifica procesul de creare și modificare a filtrelor. Utilizatorii vor avea acum posibilitatea de a crea condiții de filtrare complexe folosind operatorii logici ȘI și SAU și, de asemenea, de a imbrica condiții după cum este necesar. Crearea filtrelor va fi acum mai intuitivă, filtrele existente convertindu-se automat în noul format la editare, asigurând o tranziție lină și fără probleme. Aceste îmbunătățiri se concentrează pe filtrele de date din timpul procesului de creare a raportului, unde condițiile sunt aplicate la nivel de date. La rularea unui raport, datele vor fi filtrate și pe baza condițiilor de filtrare definite de utilizator, oferind raportul la granularitatea dorită.

În plus, simplificăm experiența de editare a variabilelor de profil prin consolidarea tuturor funcțiilor, inclusiv Show/Hide, Ștergeți pictogramele cu un singur clic, îmbunătățind accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Definire filtre din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

13 martie 2026

Îmbunătățiri ale conectorilor CTI pentru Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduce îmbunătățiri semnificative ale conectorilor CTI pentru Salesforce CRM, ServiceNow și Microsoft Dynamics. Aceste actualizări sunt concepute pentru a oferi agenților o experiență desktop integrată și simplificată, crescând productivitatea și eficiența prin următoarele îmbunătățiri cheie:

Îmbunătățiri cheie:

• Sincronizarea stării apelului Webex cu starea Webex Contact Center:

  Starea agentului este acum aliniată automat între Webex Calling și Webex Contact Center, permițând administratorilor să gestioneze mai bine disponibilitatea agenților și să asigure interacțiuni concentrate și neîntrerupte cu clienții.

• Suport îmbunătățit pentru campanii de ieșire:

  Conectorii acceptă atât campanii de outbound progresive, cât și predictive, ceea ce ajută agenții să se concentreze și să fie eficienți în cadrul interfeței CRM.

• Anulați cronometrul de încheiere automată:

  Agenții au acum flexibilitatea de a prelungi timpul programat de finalizare a tranzacțiilor, atunci când este nevoie. Această opțiune permite o documentare mai precisă după apel și ajută la reducerea stresului agenților.

• Configurabilitatea activității automate Salesforce:

  Administratorii au acum la dispoziție controale granulare pentru gestionarea activității Salesforce, inclusiv opțiuni pentru activarea sau dezactivarea creării de înregistrări de activitate și configurarea momentului în care apar ferestre pop-up, fie la conectarea la apel, fie în timpul încheierii procesului. Acest lucru este compatibil cu Salesforce.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow (Versiunea 2 - Nouă),

Integrați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365 (Versiunea 2 - Nouă)și

Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce (Versiunea 2 - Nouă).

11 martie 2026

Filtrare extinsă a istoricului interacțiunilor

Supervizorii pot acum filtra și vizualiza interacțiunile finalizate din ultimele până la 13 luni. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați interacțiunile din articolul Supervizați-vă agenții și echipele.

17 februarie 2026

Îmbunătățiri ale fiabilității fluxului

Pentru a îmbunătăți fiabilitatea fluxurilor și a reduce timpul de dezvoltare, au fost stabilite limite de auto-buclă pentru diverse activități în cadrul Flow Designer. Aceste limite servesc ca o protecție împotriva erorilor logice cauzate de bucle neintenționate, asigurându-se că astfel de erori nu eșuează în mod silențios. Când un flux atinge limita auto-buclei, acesta se închide automat prin calea de eroare globală, făcând problema vizibilă dezvoltatorilor pentru o rezolvare promptă.

În plus, detectarea buclelor este integrată în faza de proiectare pentru anumite activități, prevenind proactiv crearea de bucle problematice.

Proiectanții de fluxuri sunt încurajați să consulte secțiunea Limite de auto-buclă impuse de sistem pentru activități din ghidul Flow Designer pentru cele mai bune practici complete și pentru specificații detaliate privind limitele de auto-buclă per activitate. Respectarea acestor instrucțiuni ajută la prevenirea erorilor legate de auto-bucle și promovează o funcționare a fluxului mai lină și mai fiabilă.

9 februarie 2026

Asistent AI – Asistență în timp real (numită anterior Răspunsuri sugerate) pentru voce & Interacțiuni digitale

Asistența în timp real este o funcție Cisco AI Assistant concepută pentru a sprijini agenții în timpul interacțiunilor live cu clienții, prin înțelegerea continuă a contextului conversației, identificarea intenției clienților și furnizarea instantanee de recomandări relevante.

Funcția utilizează inteligența artificială agentială pentru:

• Ghidați agenții cu informații din bazele de cunoștințe, instrumente interne de business și alte surse
• Sugerați următorul pas optim de făcut în timpul interacțiunilor
• Automatizați sarcinile și fluxurile de lucru ale agenților

Asistența în timp real îmbunătățește precizia, reduce timpul de procesare și asigură o experiență consistentă și de înaltă calitate pentru clienți pe fiecare canal live, acționând ca un asistent AI în timp real pentru agent.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul administratorului pentru configurarea Asistenței în timp real și Ghidul agentului pentru utilizarea Asistenței în timp real.

2 februarie 2026

Asistență agent în Webex WFO

Asistența pentru agenți este acum disponibilă în Webex WFO, ajutând administratorii să eficientizeze interacțiunile cu agenții legate de program, menținând în același timp controlul asupra politicilor privind forța de muncă. Asistentul bazat pe GenAI evaluează fiecare solicitare a agentului în funcție de regulile, permisiunile și criteriile de eligibilitate configurate WFM înainte ca acțiunile să fie trimise sau aprobate.

Prin automatizarea validării și gestionarea interacțiunilor comune de programare, Agent Assist reduce volumul de muncă repetitiv al administratorilor, menținând în același timp conformitatea și consecvența operațiunilor forței de muncă. Este disponibil în 59 de limbi.

Beneficii cheie:

• Reduceți solicitările repetitive ale agenților legate de program și disponibilitate
• Asigurați-vă că solicitările respectă regulile și permisiunile WFM definite
• Mențineți aplicarea consecventă a politicilor la scară largă
• Acordați mai mult timp gestionării intraday și asistenței pentru agenți

Pentru condiții prealabile și alte detalii, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 ianuarie 2026

Îmbunătățiri ale ingerării și recuperării RAG pentru agenții AI

Agentul Webex AI oferă acum o ingerare semnificativ mai rapidă a documentelor, cu o îmbunătățire de peste 90% pentru documentele în limba engleză, o precizie sporită a regăsirii și o securitate mai puternică prin dependențe actualizate. Îmbunătățirile cheie includ:

Precizie îmbunătățită a recuperării: Revenire automată la interogările originale pentru a preveni întreruperile conversațiilor, o mai bună gestionare a conversațiilor în mai multe rânduri și o clasificare îmbunătățită a rezultatelor bazei de cunoștințe pentru răspunsuri mai relevante.

Performanță accelerată de asimilare: Detectarea optimizată a limbii ocolește procesarea inutilă pentru documentele în limba engleză, iar o nouă arhitectură bazată pe cozi permite scalarea automată și o monitorizare îmbunătățită.

Actualizări de securitate: Biblioteci actualizate pentru a remedia vulnerabilitățile și a menține conformitatea.

De ce contează: Aceste îmbunătățiri oferă răspunsuri mai rapide și mai precise, reduc predările agenților, permit operațiuni scalabile în timpul vârfurilor de sarcină și mențin securitatea la nivel de întreprindere - toate activate automat, fără a fi necesară nicio acțiune din partea utilizatorului.

Pentru a beneficia de avantaje, încărcați pur și simplu documente în baza de cunoștințe și monitorizați procesarea mai rapidă și precizia îmbunătățită a regăsirii cunoștințelor în detaliile sesiunii. Pentru a încărca documente în baza de cunoștințe, consultați secțiunea Creați o bază de cunoștințe pentru agentul AI din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Tablou de bord pentru eficacitatea coaching-ului în managementul performanței

Webex WFO Performance Management a lansat Tabloul de bord pentru eficacitatea coaching-ului, un nou instrument care permite supervizorilor să obțină informații despre modul în care este oferit coaching-ul în cadrul echipelor și să evalueze impactul general al acestuia.

Beneficii cheie:

• Vizualizați activitatea de coaching și impactul asupra echipelor într-un singur loc
• Identificați rapid tendințele de performanță și acționați cu încredere
• Identificați metodele de coaching eficiente și identificați domeniile care au potențial de îmbunătățire.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați eficacitatea coaching-ului în Managementul Performanței.

Experiență conversațională îmbunătățită cu capabilități vocale avansate pentru agentul autonom bazat pe inteligență artificială

Suntem încântați să anunțăm capabilități vocale avansate pentru agenții autonomi de inteligență artificială, menite să îmbunătățească experiența conversațională pentru clienții finali. Această îmbunătățire este concepută pentru a vă ajuta să personalizați modul în care agenții AI ascultă și răspund, asigurându-vă că fiecare conversație este naturală și curge fără probleme. Capacitățile includ:

• Control precis al interacțiunii—Obțineți control total asupra dinamicii agent-client. Folosește funcțiile de „intervenție forțată” pentru a permite clienților să întrerupă agentul și opțiunea de „sfârșit al sensibilității la vorbire” pentru a determina exact cât timp așteaptă agentul înainte de a răspunde.
• Flux conversațional centrat pe om—Adaptați personalitatea agentului dvs. folosind stiluri de răspuns active sau directe. Poți include difluențe (cum ar fi „ăăă” sau „îmi place”) pentru o senzație mai ușor de înțeles și poți ajusta ritmul vorbirii pentru a se potrivi cu tempo-ul preferat al brandului tău.
• Înțelegere specifică industriei— Folosește „vocabular personalizat” pentru a îmbunătăți precizia transcripției și a recunoașterii prin adăugarea de termeni specifici industriei, nume de produse sau expresii unice, pentru a te asigura că agentul IA nu pierde niciun detaliu.
• Tăcere optimizată & Gestionarea timeout-urilor—Eliminați pauzele incomode cu controale granulare ale temporizării. Setați „time-out-uri pentru neintroducerea de informații” și „time-out-uri pentru rândul apelantului” specifice pentru a vă asigura că agentul solicită utilizatorului sau duce conversația mai departe exact la momentul potrivit.
• Gestionare avansată a intrărilor DTMF— Gestionați intrările IVR DTMF fără probleme prin definirea „timeout-urilor pentru cifre”, „caractere de terminare (cum ar fi # sau *)”, și „lungimea maximă a caracterelor”.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea setărilor conversației din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

29 ianuarie 2026

Webex AI Pro 2.0 pentru agenții AI cu script este acum disponibil pe piață

Suntem încântați să anunțăm un nou motor „Webex AI Pro 2.0” pentru agenți de inteligență artificială cu script. Webex AI Pro 2.0 este cel mai recent motor generativ de înțelegere a limbajului natural (NLU) bazat pe inteligență artificială pentru agenții inteligenți artificiali cu script. Utilizează algoritmi avansați de învățare automată pentru a interpreta intrările utilizatorilor și a clasifica cu precizie intențiile. Prin învățarea din diverse modele lingvistice generate de LLM, motorul oferă o precizie ridicată în înțelegerea a ceea ce utilizatorul dorește să realizeze, chiar și atunci când formularea sau alegerea cuvintelor variază.

Beneficii cheie

• • Recunoaștere îmbunătățită a intențiilor: Capabil să înțeleagă o gamă largă de interogări ale utilizatorilor, inclusiv mostre nevăzute sau variații de date de intrare, permițând o clasificare mai precisă a intențiilor.
  • Învățare adaptivă: Modelul generalizează eficient între enunțuri similare, reducând nevoia de exemple manuale exhaustive.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea agentului AI scriptat din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio și Înțelegerea motoarelor AI pentru agenții AI.

28 ianuarie 2026

Linkuri rapide disponibile pe Control Hub

Acum puteți lansa Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) și Business Rules Engine direct din Control Hub-ul din Contact Center, utilizând linkuri rapide. Aceste linkuri vor rămâne disponibile și pe Portalul de gestionare a chiriașilor în următoarele câteva luni. După aceea, vor fi eliminați din portal.

27 ianuarie 2026

Migrarea jurnalelor de audit Webex Contact Center către Control Hub

Suntem încântați să anunțăm că jurnalele de audit pentru Webex Contact Center sunt acum disponibile în Control Hub. Această îmbunătățire oferă o experiență administrativă îmbunătățită, cu funcții avansate de căutare și acces.

Funcții cheie:

• Completare cu date istorice: Control Hub include o rezervă de date din jurnalul de audit de un an (12 luni) pentru a asigura continuitatea și accesul complet.
• Capacități de căutare îmbunătățite: Administratorii pot căuta jurnalele de audit după oră, utilizatorul care a efectuat acțiunea, categorie, tipul de modificare și resursa afectată.

Important:

Începând cu 90 de zile de astăzi, jurnalele de audit nu vor mai fi disponibile în Portalul de administrare. Recomandăm administratorilor să descarce orice evenimente de audit necesare din Portalul de administrare înainte de a le elimina.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Revizuirea jurnalelor de activitate în Control Hub pentru Webex Contact Center .

23 ianuarie 2026

Îmbunătățiri ale interceptării pentru agentul autonom de inteligență artificială

Introducem îmbunătățiri semnificative ale modului în care agenții noștri de inteligență artificială gestionează evenimentele de intervenție forțată, adică situațiile în care utilizatorii întrerup conversațiile în desfășurare. Pe lângă detectarea acestor întreruperi pentru a păstra un flux conversațional natural, am îmbunătățit acum atât transcrierile sesiunilor, cât și experiența LLM. Transcrierile sesiunilor oferă acum o claritate și detalii sporite, indicând explicit ce solicitare a fost întreruptă și punctul exact al întreruperii, evidențiind conținutul trunchiat. În plus, LLM primește contextul explicit că o solicitare a fost introdusă brusc și încorporează aceste informații atunci când răspunde la dialogul ulterior. Aceste îmbunătățiri oferă dezvoltatorilor informații mai aprofundate, facilitând depanarea, analiza și optimizarea interacțiunilor pentru experiențe ale utilizatorilor mai fluide și mai eficiente.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați sesiunile de agent AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Salut personalizat îmbunătățit pentru agenți în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a funcției de Salutare personală a agenților din Webex Contact Center, concepută pentru a personaliza și mai mult interacțiunile cu clienții.

Agenții își pot crea, înregistra și actualiza mesajele de întâmpinare personale direct din Agent Desktop, utilizând o interfață IVR telefonică intuitivă.

Flow Designer a introdus o nouă activitate care permite încărcarea mesajului de întâmpinare înregistrat al agentului. În plus, a fost introdus un flux implicit de sistem (needitabil) pentru înregistrarea saluturilor agenților.

Administratorii pot defini scopurile mesajelor de salut în secțiunea Salut personal pentru agent, facilitând înregistrarea mesajelor de salut pentru diferite scenarii de către agenți.

Toate mesajele de întâmpinare personale vor apărea automat pe Agent Desktop, accesul și actualizările fiind rapide și fără efort.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Gestionarea fișierelor audio, Îmbunătățirea eficienței cu mesaje de salut preînregistrate, Ghidul Flow Designerși Înțelegerea profilului de utilizator.

22 ianuarie 2026

Rezumate ale apelurilor îmbunătățite cu inteligență artificială pentru interacțiuni mai rapide și mai inteligente cu clienții

Suntem încântați să anunțăm lansarea a două noi funcții bazate pe inteligență artificială, concepute pentru a economisi timp, a reduce efortul și a îmbunătăți fiecare conversație cu clienții.

Rezumatele concluziilor post-apel: Acum, imediat ce se termină un apel, inteligența artificială oferă o recapitulare concisă și structurată a discuțiilor: motivul apelului, acțiunile cheie întreprinse și pașii următori. Acest lucru elimină luarea manuală de notițe, scurtează timpul de finalizare și asigură că fiecare detaliu este captat cu precizie pentru CRM sau revizuirile de calitate.

Rezumate în timpul apelurilor: Când un agent transferă un apel - către un alt coleg, supervizor sau expert intern - inteligența artificială generează instantaneu un rezumat live al conversației de până acum. Asta înseamnă că nu mai este nevoie să repetăm informații sau să pierdem contextul. Agentul receptor începe să fie informat, predarea este fără probleme, iar experiența clientului rămâne neîntreruptă.

Rezumat după apel și în timpul apelului pe 24 de ore: Clienții cu acces API pot acum recupera rezumatele generate de inteligența artificială timp de până la 24 de ore după un apel, permițând o integrare ușoară cu sistemele downstream, rapoarte sau fluxuri de lucru personalizate.

Cu aceste îmbunătățiri, echipele tale pot petrece mai puțin timp tastând și mai mult timp conectându-se. Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center, Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligență artificialăși Activați Cisco AI Assistant pentru Contact Center.

8 ianuarie 2026

Actualizare CLID după transferul de consultanță cu agentul

Webex Contact Center a introdus o actualizare de comportament la fluxul de transfer consultativ al agenților. Când un agent efectuează o consultație, partea consultată va primi un apel pe telefonul său cu un CLID care afișează Intrarea Point/Agent. Această îmbunătățire a actualizat comportamentul: dacă agentul eliberează apelul către partea consultată, CLID-ul va fi actualizat pentru a afișa apelantul originar la eliberare (în loc de EP așa cum apare astăzi). Această îmbunătățire este implementată pe baza feedback-ului valoros al clienților.

19 decembrie 2025

Gestionarea campaniilor Webex native: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Vă prezentăm următoarele 5 API-uri care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate campaniilor dvs.:

1. Creați o listă de contacte
2. Crearea de contacte într-o listă de contacte
3. Obțineți liste de contacte în cadrul unei campanii
4. Actualizarea stării unui contact într-o listă de contacte
5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul Referințe API Webex for Developers.

Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte pentru campanii fără a fi nevoie ca un utilizator uman să le încarce manual. De asemenea, puteți susține cazuri de utilizare precum următorul scenariu: Să presupunem că sistemul de bază de contabilitate a datoriilor unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier cu clienții a căror plată a datoriilor este restantă, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriilor” folosind metoda de încărcare SFTP. În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata ratei la datorie online sau la o sucursală a băncii. În acest caz, puteți scrie o aplicație pentru a invoca a 4-a API din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea contactului” pentru acest client care nu mai trebuie apelat, deoarece plata datoriei sale nu mai este restantă.

Gestionarea campaniilor Webex native: Planificare avansată (mai detaliată) a campaniilor

Anterior, „Programul de bază al campaniei” avea următoarea limitare: Deși permitea activarea sau dezactivarea programului campaniei pentru o anumită zi a săptămânii, ora de începere și ora de încheiere a campaniei trebuiau să fie aceleași pentru fiecare zi în care programul campaniei era activat.

Acum, am introdus „Programul avansat al campaniei”, care vă va permite să configurați până la trei intervale orare diferite ale campaniei pentru fiecare zi a săptămânii. Acum puteți programa campanii pentru a reflecta scenariile dvs. de afaceri din lumea reală. De exemplu, mai multe ture în centrul de contact, pauze de prânz, jumătăți de zi sâmbăta etc.

Această funcție va fi vizibilă în nodul „Program zilnic” din „Pânza campaniei”.

Gestionarea campaniilor Webex native: Asociați diferite „Setări de cod final” cu diferite campanii

Introducem posibilitatea de a crea mai multe „seturi de coduri de încheiere”, deblocând astfel posibilitatea de a configura diferite valori ale setărilor de reîncercare a apelurilor și ale setărilor de închidere a contactului pentru același cod de încheiere. Prin urmare, acum puteți asocia un „set de coduri de finalizare” diferit fiecărei campanii. Acest lucru vă oferă controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările codului final la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai precise.

De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a creanțelor - una pentru credite ipotecare și alta pentru credite auto. Departamentul de credite ipotecare ar putea dori să „închidă contractul” dacă codul final este „Clientul a promis să plătească”, dar pentru campaniile departamentului de credite auto, pentru același cod final, ar putea dori să mențină contactul deschis și să încerce din nou după o zi. Cu această funcție, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea campaniilor Webex native: Asociați diferite „Setări de rezultat pentru telefonie” cu diferite campanii

Introducem posibilitatea de a crea mai multe „seturi de rezultate telefonice”, deblocând astfel posibilitatea de a configura diferite valori ale setărilor de reîncercare a apelurilor și ale setărilor de închidere a contactului pentru același rezultat telefonic. Prin urmare, acum puteți asocia un set diferit de „rezultate telefonice” cu fiecare campanie. Acest lucru vă oferă controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările rezultatelor telefoniei la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai precise.

De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a creanțelor - una pentru credite ipotecare și alta pentru credite auto. Departamentul de credite ipotecare ar putea dori să reîncerce după o oră dacă rezultatul telefonic este „Telefonul este ocupat”, dar pentru campaniile departamentului de credite auto, pentru rezultatul telefonic, ar putea dori să reîncerce după 2 ore. Cu această funcție, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea campaniilor Webex native: Deducerea fusului orar al unui contact din codul poștal al acestuia din Serviciul Poștal din SUA

Această funcție este valabilă numai pentru clienții din SUA.

Până acum, fusul orar pentru un destinatar al apelului din SUA era derivat din prefixul/prefixele telefonice ale contactului respectiv, pentru a se asigura că apelul de ieșire este efectuat într-o „fereastră de apelare sigură” din programul general al campaniei. Totuși, pe măsură ce clienții se mută de la un loc la altul city/town pentru alții, este foarte probabil să își păstreze numărul de telefon mobil – prin urmare, fusul orar dedus din prefixul telefonic poate fi incorect.

Odată cu introducerea acestei funcții în etapa „Cartografiere câmp” #5’, acum veți avea opțiunea de a „Deriva fusul orar din lista de contacte: „Pe baza codurilor poștale din SUA”. Am mapat fiecare dintre cele aproximativ 42.000 de coduri poștale din SUA la un fus orar. Deci, dacă selectați această nouă opțiune în timp ce configurați „Maparea câmpurilor” step#5’, atunci sistemul va deduce fusul orar pentru fiecare contact din codul poștal, în loc să deducă fusul orar din prefixul telefonic.

Această funcție vă poate ajuta să îmbunătățiți eficiența campaniilor de ieșire și să vă îmbunătățiți conformitatea cu reglementările privind „fereastra de apel”.

Gestionarea campaniilor Webex native: Blocați toate apelurile către anumite coduri poștale din SUA din toate campaniile

Această funcție este în prezent în versiune „Beta” și este valabilă numai pentru clienții din SUA.

Avem deja o funcție care vă permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe prefixe telefonice specifice din SUA. Această funcție este foarte utilă dacă, de exemplu, autoritățile declară o stare de urgență civilă într-o anumită zonă din cauza unui dezastru natural.

Acum introducem o funcție similară (în prezent în versiune „Beta”) care vă va permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri poștale specifice din SUA. Acest lucru vă poate permite să respectați mai precis reglementările statale și municipale sau regulile comerciale la un nivel mai detaliat.

18 decembrie 2025

Conector pentru desktopul agenților Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Conferință și apelare externă

Suntem încântați să anunțăm lansarea cu disponibilitate generală (GA) a mai multor funcții standard pentru agenți din conectorul Epic Webex Contact Center Agent Desktop, concepute pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și a simplifica interacțiunile cu clienții.

Funcții noi incluse:

• Apelare externă prin tastatură numerică: Agenții pot acum efectua apeluri directe folosind tastatura numerică din conectorul desktop, permițând o comunicare rapidă și eficientă fără a părăsi interfața.
• Consultare și transfer: Capacitățile îmbunătățite de consultare și transfer permit agenților să consulte și să transfere apeluri fără probleme către alți agenți, cozi, puncte de intrare sau numere de apelare. Aceasta include posibilitatea de a consulta potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel, îmbunătățind colaborarea și eficiența gestionării apelurilor.
• Conferință multipartită: Funcționalitatea apelurilor de conferință a fost modernizată pentru a accepta până la opt participanți (inclusiv agentul și clientul), permițând o colaborare mai bogată. Agenții pot adăuga mai mulți participanți pe rând, pot părăsi apelul în timp ce ceilalți continuă și pot gestiona discuțiile ulterioare apelului între participanții rămași.

Beneficii:

• Gestionare eficientă a apelurilor cu procese simplificate de transfer și conferință.
• Capacitatea de a transfera apeluri prin conferințe cu mai mulți participanți și funcții de consultare înainte de adăugare.
• Eficiență operațională sporită prin permiterea consultării directe și a transferului către cozi, agenți, puncte de intrare și numere de apelare.

Aceste funcții sunt concepute pentru a oferi agenților mai mult control și flexibilitate, menținând în același timp o experiență client fără probleme și sigură.

Pentru informații detaliate despre cum să utilizați aceste noi funcționalități, consultați documentația și ghidurile pentru administratori Webex Contact Center Agent Desktop.

De asemenea, puteți viziona demonstrația Vidcast.

Detectare îmbunătățită a virajelor pentru agenții AI

Suntem încântați să anunțăm o descoperire majoră în modelul nostru proprietar de detectare a virajelor pentru agenții inteligenți artificiali, oferind un nou nivel de inteligență conversațională și acoperire globală. Modelul nostru îmbunătățit nu detectează doar sfârșitul logic al propozițiilor în timpul conversațiilor naturale - acum excelează la completarea complexă a intervalelor orare, permițând o distincție precisă între turele apelantului și cele ale agentului AI, chiar și atunci când se captează entități detaliate precum numere de telefon, nume și adrese de e-mail. Această actualizare îmbunătățește dramatic fluiditatea și precizia fiecărei interacțiuni, minimizând erorile și oferind agenților de inteligență artificială posibilitatea de a gestiona scenarii din lumea reală cu o fiabilitate excepțională. Și mai impresionant este faptul că funcția noastră avansată de detectare a virajelor este acum multilingvă, acceptând 50 de limbi lansate recent în versiune beta, astfel încât utilizatorii pot experimenta conversații naturale și fără probleme în oricare dintre aceste limbi acceptate.

16 decembrie 2025

Limite conectori extinse: Acum până la 10 per tip de conector

Suntem încântați să anunțăm că limita de conectori din secțiunea Integrări din Contact Center din Control Hub a crescut! Acum, toate tipurile de conectori, inclusiv Salesforce și Google CCAI, acceptă până la 10 conectori per tip (față de limita anterioară de 5). Această îmbunătățire oferă o flexibilitate și o scalabilitate sporite pentru nevoile dumneavoastră de integrare. Profitați de această actualizare, concepută pentru a susține cerințele afacerii dvs. în creștere.

15 decembrie 2025

Webex WFO: WFM cu subiecte de actualitate

Webex WFO introduce Trending Topics în WFM, o funcționalitate bazată pe inteligență artificială care oferă informații operaționale mai detaliate în cadrul Workforce Management. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterii volumului de interacțiuni sau a timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a susține decizii informate privind personalul.
• Evidențiază modificările subiectelor de discuție cu clienții pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunități de coaching și training pe baza temelor în tendințe.
• Semnalează din timp potențialele probleme, permițând o rezolvare proactivă înainte de escaladare.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și analizarea subiectelor în WFM.

12 decembrie 2025

Introducerea configurării fusului orar pentru agenții AI autonomi

Suntem încântați să vă prezentăm o actualizare a profilului agentului autonom de inteligență artificială. Acum puteți configura fusul orar pentru agentul dvs. AI direct pe pagina de configurare a profilului agentului, permițându-vă să definiți fusul orar preferat ca parte a setărilor agentului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Actualizare profil agent AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

11 decembrie 2025

Widgetul Călătoria Clientului: Experiența agentului, acum disponibilă pentru toți clienții

Widgetul Călătoria Clientului este acum disponibil în mod implicit pentru toți clienții Flex 3. Acest instrument puternic revoluționează modul în care echipa ta interacționează cu clienții, oferind o imagine completă a fiecărui pas pe care fiecare client l-a făcut cu brandul tău. Cu această nouă funcție, agenții dumneavoastră pot oferi nu doar servicii eficiente, ci și o experiență mai personală și mai informată - înțelegând pe deplin istoricul fiecărui client dintr-o privire. Împuternicește-ți echipa să exceleze în fiecare interacțiune cu această completare revoluționară.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în Agent Desktop și Widget-ul Călătoriei Clientului versiunea 10 pentru Webex Contact Center.

9 decembrie 2025

Îmbunătățiri ale interfeței utilizator și actualizări de accesibilitate pentru Webex AI Agent Studio

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale Webex AI Agent Studio, care includ o interfață de utilizator reîmprospătată și o navigare globală îmbunătățită. Această actualizare aduce o experiență modernă, ușor de utilizat și consistentă, care aliniază AI Agent Studio cu platforma mai largă Cisco Webex.

Cu această funcție, veți experimenta:

• Design modern, unificat: Experimentați o interfață elegantă și intuitivă, cu navigare și anteturi actualizate, care se potrivesc cu aspectul și funcționalitatea familiei de produse Webex.

• Dark/Light opțiuni de mod: Alegeți între modul Întunecat sau Luminos pentru a vă personaliza spațiul de lucru și a îmbunătăți confortul vizual.

• Accesibilitate îmbunătățită: Accesați funcțiile esențiale de accesibilitate, asigurând o experiență incluzivă pentru toți utilizatorii.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în Webex AI Agent Studio din Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

1 decembrie 2025

Suport pentru limbi și voci suplimentare pentru Webex AI Agent

Webex AI Agent oferă acum suport Beta pentru limbi și voci suplimentare, sporind disponibilitatea sa pentru utilizatorii din diverse regiuni globale. Această versiune beta permite utilizatorilor să experimenteze și să ofere feedback cu privire la noile opțiuni lingvistice și vocale pe măsură ce acestea sunt rafinate. Aceste limbi vor fi disponibile pe scară largă după ce vor fi colectate suficiente date de utilizare și feedback.

Pentru lista suplimentară de limbi și voci, consultați Limbi și voci acceptate pentru agenții AI.

Experiență îmbunătățită a conectorului CRM CTI cu tastatură numerică, partajare de înregistrări și stare

Cele mai recente îmbunătățiri ale noilor conectori CTI ai Webex Contact Center pentru Salesforce CRM, ServiceNow și MS Dynamics oferă mai multe îmbunătățiri care îmbunătățesc experiența integrată a desktopului pentru agenți.

• Tastatură numerică de pe ecran pentru apeluri de consultare:

  Oferă o tastatură numerică ușor de utilizat în cadrul CRM-ului, prin care agenții pot iniția apeluri de consultare, simplificând colaborarea internă și permițând răspunsuri mai rapide și mai informate din partea clienților.

• Setări de timeout pentru inactivitate din Control Hub:

  Monitorizează activitatea agenților și afișează un avertisment după o perioadă configurabilă de inactivitate; agenții sunt deconectați automat dacă sunt inactivi, îmbunătățind atât securitatea, cât și gestionarea resurselor. Preia setarea din configurația Control Hub.

• Partajați înregistrarea pentru Salesforce:

  Permite agenților să partajeze fără probleme înregistrarea deschisă în prezent cu colegii în timpul consultărilor sau al conferințelor telefonice din Salesforce, îmbunătățind colaborarea, reducând timpii de gestionare și îmbunătățind experiența clienților.

28 noiembrie 2025

Webex WFO: Planificator de vacanțe Pro

Planificatorul de vacanțe Pro din Webex WFO simplifică și automatizează gestionarea cererilor de concediu pentru centrele de contact, asigurând un proces corect și eficient. Prin eliminarea necesității utilizării foilor de calcul sau a aprobărilor manuale, această funcție este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cererile de concediu direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.
• Supervizorii pot configura reguli de concediu, inclusiv diurnă, perioade deschise sau timpi de pregătire necesari și pot implementa metode de repartizare echitabile, cum ar fi ierarhizarea bazată pe performanță, vechime în muncă sau primul venit, primul servit.
• Disponibilitatea este actualizată automat de fiecare dată când se adaugă, se modifică sau se anulează vacanțe.
• Cu ajutorul funcției Schimbare de Vacanță, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Listele de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf ale sărbătorilor.
• Economiede timp : Elimină necesitatea utilizării foilor de calcul și a reconcilierii manuale, economisind ore valoroase de lucru pentru supervizori.
• Conform: Îndeplinește cerințele sindicale și locale ale forței de muncă, asigurându-se că concediile de odihnă sunt atribuite conform regulilor definite.
• Prietenos cu agenții: Oferă angajaților opțiuni de autoservire, susținând un echilibru mai bun între viața profesională și cea personală.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze vechimea în muncă sau indicatorii cheie de performanță (KPI) prin includerea lor în aprobările de concediu.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea planificării vacanțelor.

27 noiembrie 2025

24 noiembrie 2025

Puncte de intrare bazate pe extensii

Webex CC oferă o nouă funcționalitate care va permite administratorilor să atribuie extensii de apel punctelor de intrare. La atribuirea numerelor unui punct de intrare, administratorul va alege să atribuie un număr E.164, o extensie sau ambele. Această capacitate înseamnă că un administrator nu mai trebuie să furnizeze un număr E.164 fiecărui punct de intrare care salvează numerele. Funcția permite, de asemenea, apelanților interni să formeze un număr scurt de interior pentru a accesa, de exemplu, serviciile interne de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea punctelor de intrare către Webex Contact Center.

21 noiembrie 2025

Webex WFO: Managementul performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, indicatorii de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Conectează datele cheie din QM și WFM pentru a oferi supervizorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficacitatea coaching-ului și să ofere agenților vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor.

Pentru detalii suplimentare, consultați articolul – Webex WFO: Managementul performanței (Webex Contact Center).

Webex WFO: URL specific chiriașului

Ce este URL-ul specific chiriașului: Adresele URL de conectare specifice chiriașilor sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest nou proces de conectare bazat pe entități găzduite oferă fiecărui entitate găzduită Webex WFO un subdomeniu dedicat, oferind o modalitate mai sigură și mai simplificată de conectare. De asemenea, permite accesul la noul modul Managementul performanței din cadrul Webex WFO.

Metoda dvs. de conectare existentă va rămâne activă în viitorul apropiat pentru a asigura o tranziție lină pentru organizația dvs.

Beneficii cheie:

• O experiență de conectare mai simplificată la accesarea Webex WFO

• Mai puține blocări, mai puține erori și resetări mai ușoare ale parolei

• Comutare fără probleme între module - nu mai este nevoie de reautentificare

• Te pregătește pentru îmbunătățiri viitoare

• Oferă o experiență mai personalizată cu subdomenii specifice fiecărui chiriaș

• Acces la noua aplicație de Management al Performanței

Acțiuni necesare pentru administratori

• Administratorii sunt responsabili de comunicarea noii adrese URL de conectare specifice chiriașului către utilizatorii interni.

• Pentru a localiza adresa URL specifică entității dvs. de contact și a vizualiza detaliile de configurare, consultați instrucțiunile furnizate în documentația de configurare Adresă URL specifică entității de contact pentru utilizatorii Webex WFO (Webex Contact Center).

• Administratorii trebuie să se conecteze la Webex WFO și să urmeze pașii menționați în fereastra modală pentru a accesa funcția (Ghidul cu sfaturi din produs)

Pentru mai multe informații, consultați URL specific chiriașului pentru utilizatorii Webex WFO (Webex Contact Center).

Date personalizate pentru Agent-Voce Autonom AI

Funcția de date personalizate este acum disponibilă pentru agenții AI autonomi. Această funcție îmbunătățește experiența utilizatorului final și vă oferă un control sporit asupra conversațiilor vocale. Cu această funcție, dezvoltatorii pot trimite o sarcină utilă JSON din fluxul WXCC direct către agentul AI autonom la începutul fiecărei sesiuni. Puteți utiliza această sarcină utilă pentru a personaliza comportamentul agentului pentru fiecare client sau pentru a transmite informații din flux de care agentul are nevoie.

Datele personalizate trimise agentului AI pot fi accesate în obiectivele, instrucțiunile, mesajul de bun venit, acțiunile sau sloturile agentului folosind sintaxa {{variable}} în aplicația Webex AI Agent Studio.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea evenimentelor personalizate pentru agenții AI.

19 noiembrie 2025

Alerte automate de inactivitate pentru canalele digitale

Această funcție permite administratorilor să configureze mesaje de alertă automate atât pentru clienți, cât și pentru agenți, atunci când una dintre părți devine inactivă în timpul unei interacțiuni active pe canalul digital. Dacă un client nu răspunde, administratorii pot configura până la trei mementouri temporizate pentru a-l solicita să răspundă. Dacă un agent nu răspunde, alertele automate pot informa clientul că agentul este ocupat și va răspunde în curând, cu până la trei mementouri și avertismente vizuale opționale pentru agenți cu privire la potențiale încălcări ale SLA-urilor. Acest lucru ajută atât clienții, cât și agenții să fie informați, reduce timpul de inactivitate și menține o comunicare fluidă.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea mesajului de răspuns automat din ghidul de administrare Webex Engage.

Consolă de administrare Webex Engage îmbunătățită, cu acces simplificat și experiență unificată

Această funcție permite administratorilor să lanseze consola de administrare Webex Engage direct din Control Hub, eliminând necesitatea de a accesa mai întâi consola de administrare independentă Engage. În plus, funcțiile din consola de asistență clienți existentă sunt integrate în consola de administrare unificată, astfel încât administratorii nu mai trebuie să gestioneze configurațiile pe mai multe console. Acest lucru simplifică experiența administratorului și gestionarea configurației.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de administrare Webex Engage.

Căutare îmbunătățită în conversații cu filtre multiple

Această funcție permite administratorilor să caute conversații folosind filtre suplimentare. Administratorii pot acum filtra conversațiile după prenumele agentului, numele de familie, ID-ul de e-mail și ID-ul de conectare (redenumit din ID-ul agentului) direct din consola de administrare Webex Engage. Căutările pot fi efectuate folosind aceste filtre noi timp de până la șapte zile, respectând politica de păstrare a datelor a chiriașului. Această îmbunătățire oferă o experiență de căutare mai flexibilă și mai eficientă pentru administratori.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați conversația prin chat din ghidul de administrare Webex Engage.

Redare widget Livechat în funcție de setările regionale ale browserului

Această îmbunătățire permite widgetului Livechat să se afișeze automat în limba browserului utilizatorului final, eliminând necesitatea ca administratorii să configureze câte un widget separat pentru fiecare limbă. Cu noua opțiune „Automat (bazat pe setările regionale ale browserului)” din setările de limbă ale widgetului de chat, widgetul va corespunde setărilor regionale ale browserului clientului, facilitând asistența pentru un public global de pe un singur site web. Dacă limba necesară nu este acceptată, widgetul este setat implicit la limba engleză (SUA). Această actualizare se aplică și preferințelor privind cookie-urile și transcrierilor de e-mailuri, asigurând o experiență localizată și consistentă pentru toți utilizatorii. Site-urile web existente își păstrează setările de limbă actuale, în timp ce site-urile web noi utilizează implicit opțiunea automată bazată pe browser.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați setările site-ului web din subiectul Configurați widgetul Livechat din ghidul de administrare Webex Engage.

Configurați programul de lucru pentru widgetul Livechat

Această funcție permite administratorilor să seteze programul de lucru pentru widgeturile Livechat direct din setările Vizibilitate widget din consola de administrare Webex Engage. Cu această îmbunătățire, administratorii pot controla momentul în care widgetul Livechat este vizibil pentru utilizatori în funcție de programul de lucru, oferind o experiență mai precisă și mai ușor de utilizat pentru clienții finali.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați setările site-ului web din subiectul Configurați widgetul Livechat din ghidul de administrare Webex Engage.

17 noiembrie 2025

Flexibilitate îmbunătățită a filtrelor pentru raportare

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor bazate pe text în Analyzer. Bazându-ne pe lansarea recentă a formulelor bazate pe text, acum puteți aplica filtre direct în cadrul formulelor, simplificând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre folosind operatorul logic AND pentru o selecție precisă și granulară a datelor - oferind rapoarte mai bogate într-un singur pas. Sugestiile și mesajele de eroare în linie oferă îndrumări în timp real, în timp ce asistența extinsă pentru operatori adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supervizorii și analiștii pot crea cu ușurință formule complexe și specifice, oferind acces la informații mai rapide și mai aprofundate.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei formule bazate pe text

14 noiembrie 2025

Funcția de deconectare forțată a utilizatorilor activi pentru administratori

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Webex Contact Center. Această funcție le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare conectată sau inactivi pentru perioade lungi de timp, contribuind la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea unei performanțe fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Gestionarea utilizatorilor Centrului de contact.

13 noiembrie 2025

Apelurile complexe pot fi acum configurate în Webex WFO

Webex WFO permite acum clienților să activeze apelurile complexe direct din pagina de configurare ACD Webex WFO. Această actualizare elimină necesitatea unui caz de asistență Webex WFO și oferă administratorilor mai mult control asupra modului în care sunt capturate și vizualizate interacțiunile cu mai multe etape.

Înainte de a activa această funcție, consultați cerințele pentru apelurile complexe Webex CC din Ghidul de integrare Webex WFO și Webex Contact Center pentru implementări cu noul WFM.

Cum funcționează?

Când este activată, Webex WFO segmentează automat apelurile care includ transferuri, consultări, pauze, reluări sau conferințe în segmente de interacțiune separate, atribuind fiecare segment agentului corespunzător. Această segmentare sporește claritatea în scopuri de evaluare, conformitate și raportare.

12 noiembrie 2025

Filtru de competențe în statisticile cozii în timp real

Supervizorii pot acum filtra statisticile cozilor în timp real după abilități și competență, oferind o vizibilitate mai profundă asupra performanței cozilor și a disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor cu personal insuficient sau excesiv, asigură faptul că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menține niveluri de servicii echilibrate în toate cozile.

Pentru informații, consultați articolele Supervizarea și gestionarea cozilor din Centrul de contact și Supervizarea agenților și a echipelor.

11 noiembrie 2025

Conectivitate SMS directă disponibilă acum pentru clienții Webex Contact Center și Webex Connect din Australia

Începând cu 1 noiembrie, clienții Webex Contact Center și Webex Connect din Australia care utilizează SMS-uri ca parte a strategiei lor inteligente de conectare la centrul de contact vor beneficia de o nouă conexiune SMS locală care livrează trafic SMS direct în rețeaua din Australia.

Beneficii

• Livrare SMS mai rapidă—Mesajele SMS trimise către dispozitivele australiene vor fi acum trimise printr-un hub local de mesagerie cu sediul în Sydney, asigurând o latență mai mică, o livrare mai rapidă și o securitate mai bună.
• Suveranitatea datelor—Mesajele vor rămâne în Australia, contribuind la îndeplinirea cerințelor importante privind rezidența datelor și conformitatea.
• Canal SMS mai puternic— Administratorii și factorii de decizie din centrul de contact pot oferi acum o experiență SMS mai sigură ca parte a soluțiilor lor inteligente pentru accesul la ușă.

Cum încep?

Continuați să utilizați procesul de comandă existent prin CCW. Pentru numerele de telefon noi, utilizați procesul obișnuit de furnizare a activelor Telco.

Cum comand numere de telefon în Australia?

Solicitați numere australiene așa cum ați face în mod normal, prin procesul de furnizare a activelor Telco.

Cum mă avantajează acest lucru pe mine ca și client?

Traficul dvs. SMS este acum direcționat prin hub-ul unei rețele australiene de top din Sydney, reducând timpii de livrare, păstrând datele locale și asigurând conformitatea - toate acestea fără costuri suplimentare!

10 noiembrie 2025

Experiență îmbunătățită a conectorului CRM CTI cu tastatură numerică, trimitere DTMF și multe altele

Noii conectori CTI ai Webex Contact Center pentru Salesforce CRM, ServiceNow și MS Dynamics oferă mai multe îmbunătățiri care îmbunătățesc experiența integrată a desktopului pentru agenți.

• Tastatură numerică pe ecranul principal pentru apelurile efectuate:

  Introduce o tastatură numerică intuitivă pe ecran în cadrul integrărilor CRM, permițând agenților să inițieze apeluri efectuate direct din interfață pentru o eficiență sporită și fluxuri de lucru simplificate.

• Editați câmpul subiectului apelului din conector:

  Posibilitatea de a edita câmpul Subiect al apelului în interfața Conectorului, permițând agenților să ofere mai mult context și informații precise despre fiecare apel.

• Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC:

  În timpul unui apel WebRTC, agenții pot trimite tonuri DTMF direct de la interfață, facilitând interacțiunile cu IVR-urile și sistemele automate.

• Căutare extinsă de contacte peste 100 de contacte:

  Limita anterioară de 100 de contacte a fost eliminată, permițând agenților să caute și să acceseze un set mai mare de contacte în cadrul conectorului CRM.

31 octombrie 2025

Experiență îmbunătățită pentru utilizatori pentru selecțiile și meniurile derulante Consultare și Transfer în Agent Desktop

Suntem încântați să introducem îmbunătățiri ale modalelor Consultare și Transfer din Agent Desktop, pentru un flux de lucru mai curat, mai consistent și mai eficient. De asemenea, am îmbunătățit performanța selectorului de stare a agentului, a codurilor de finalizare și a meniurilor derulante ANI pentru apeluri externe. Acum, căutarea în aceste liste derulante necesită minimum 3 caractere pentru a afișa rezultatele.

Îmbunătățiri cheie:

• Streamlinizat & modale dezordonate

  Modalele Consultare și Transfer includ acum puncte de intrare și cozi separate, listări standardizate de entități și afișează doar ceea ce aveți acces, reducând dezordinea și facilitând navigarea.

  

• Îmbunătățiri de performanță ale meniurilor derulante:

  Selectorul de stare a agentului, codurile de finalizare și meniurile derulante ANI pentru apeluri externe au fost optimizate pentru o performanță mai bună, asigurând o selecție mai rapidă și mai fluidă. Prin urmare, opțiunea de căutare din aceste meniuri derulante va necesita introducerea a minimum trei caractere înainte ca rezultatele căutării să fie afișate.

  

Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel extern, Gestionarea apelurilor în Agent Desktopși Înțelegerea stărilor agentului.

29 octombrie 2025

Experiențe de conectare simplificate

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenți (și supervizori care utilizează Agent Desktop) în Webex Contact Center. Procesul actual de conectare oferă utilizatorilor mai multe opțiuni (număr de apelare, interior, desktop), ceea ce poate duce la pierdere de timp și efort, mai ales atunci când trebuie să introducă în mod repetat numere de apelare sau interiori. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorilor, cum ar fi tastarea greșită a acreditărilor și probleme de rutare (Redirecționare în caz de absență a răspunsului sau RONA) dacă se utilizează acreditări incorecte.

Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditări precompletate sau din meniul derulant. Deși aceste îmbunătățiri reduc la minimum greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, administratorii ar trebui să rețină că sistemul efectuează validarea acreditărilor în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și că este atribuit profilului unui utilizator), dar nu efectuează o verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

Această îmbunătățire include:

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic doar opțiunile relevante pentru profilul dumneavoastră de agent. De exemplu: Agenții configurați doar pentru desktop vor vedea doar opțiunea desktop.

• Acreditări precompletate: Dacă profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o singură extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, care vă economisește timp și reduce riscul de informații tastate greșit.

• Validarea apelurilor Webex: Pentru utilizatorii Webex Calling, validarea se efectuează pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apel selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite profilului Webex Calling al utilizatorului. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că utilizatorii selectează o acreditare corectă, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditări incorecte sau neatribuite. Dacă un utilizator introduce manual un interior sau un număr de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă i-au fost atribuite acreditările, dar nu se efectuează nicio verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare pentru nicio intrare (din meniu derulant sau manuală). Este responsabilitatea utilizatorului să se asigure că interiorul sau numărul de apel selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru utilizatorii care utilizează extensii neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea lor să se asigure că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișa asta”: Caseta de selectare Nu afișa din nou permite utilizatorilor să sară peste ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectată, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selectare a stației. Utilizatorii pot debifa oricând această opțiune în secțiunea Modificare setări profil pentru a li se afișa din nou ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți lucrul mai rapid.

• Erori minimizate: Acreditările precompletate și validarea selecțiilor din meniul derulant ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile greșite sau detaliile nevalide pentru acreditările în sine. Totuși, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, așadar rămâne responsabilitatea utilizatorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Problemele de redirecționare în caz de nerăspuns (RONA) rezolvate: Prin validarea acreditărilor de conectare (asigurându-se că acestea sunt valide și atribuite), erorile de rutare, cum ar fi RONA, cauzate de acreditări incorecte, sunt reduse la minimum. Totuși, utilizatorii trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv disponibil pentru a evita problemele RONA.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: Conectarea precisă pentru acreditările validate asigură o direcționare fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită pentru clienți. Utilizatorii trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențiale probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 octombrie 2025

Îmbunătățirea metricilor de interacțiune - Analizator

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale indicatorilor de interacțiune din Analyzer, inclusiv introducerea a 8 noi indicatori de transfer care acoperă scenarii de conferințe și consultări. În plus, am modificat 13 valori legate de numărul de solicitări, durata solicitărilor, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o precizie mai mare. Toate aceste modificări au fost implementate în Repozitoriul de rapoarte rezumative ale agenților (ASR).

Anterior, în cazul unor indicatori precum numărul de solicitări, declanșatoarele se bazau pe momentul în care agentul consultat a răspuns, mai degrabă decât pe momentul în care a fost inițiată solicitarea. Acest lucru a creat uneori o discrepanță între raportarea indicatorilor și așteptările utilizatorilor, în special pentru solicitările de consultare, și ar putea duce la apariția unui număr mai mare de persoane conectate și consultate decât se aștepta. Cu aceste îmbunătățiri, am rafinat și introdus noi indicatori pentru a ne alinia mai bine cu așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, mai concrete și mai detaliate pentru operațiunile din centrul dumneavoastră de contact. O listă detaliată a indicatorilor actualizați și a noilor definiții ale acestora este prezentată mai jos: Lista metricilor de interacțiune actualizate și a noilor lor definiții în ASR

24 octombrie 2025

Previzualizare vocală pentru agenții AI cu script

Agentul Webex AI acceptă funcția de previzualizare vocală în platformă pentru agenții AI cu script. Acest lucru permite testarea și iterația rapidă a experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizare conversație vocală pentru agenții AI cu script din Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

9 octombrie 2025

Add-on nativ pentru Webex Campaign Management: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

După cum probabil vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Supliment nativ Webex Campaign Management pentru Webex Contact Center”.

Acum am pus la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listelor de persoane cărora nu le puteți contacta” (liste DNC) în cadrul acestui modul suplimentar.

Acest set de API-uri vă va permite să efectuați următoarele trei operațiuni:

• Adăugați un număr de telefon la o listă DNC specifică
• Eliminarea unui număr de telefon dintr-o anumită listă DNC
• Verificați dacă un număr de telefon există deja într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-urile DNC pentru gestionarea campaniilor pe Portalul pentru dezvoltatori.

7 octombrie 2025

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale

Răspunsuri sugerate este o funcție de asistent AI în timp real, concepută pentru a sprijini agenții din centrul de contact cu îndrumare contextuală, permițându-le să ofere experiențe clienților mai rapide, mai consecvente și mai pozitive.

Ca administrator, veți putea activa și gestiona funcția Răspunsuri sugerate, personalizând-o pentru a satisface nevoile Centrului dvs. de contact pentru o implementare și o supraveghere eficiente.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Control centralizat: Activați funcția în întreaga organizație sau pentru anumite cozi utilizând Control Hub.
• Asistență personalizată: Creați competențe pentru Asistent prin definirea cunoștințelor și a fluxurilor de lucru necesare pentru generarea de sugestii și gestionați toate acestea în AI Studio. Conectați aceste abilități la cozi pentru a personaliza asistența pentru agenții dvs.
• Informații despre performanță: Accesați rapoarte detaliate pentru a evalua impactul funcției asupra productivității agenților și a calității interacțiunii.

Aceste actualizări sunt concepute pentru a optimiza performanța agenților și a îmbunătăți experiența generală a clienților în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center: Ghidul administratorului pentru configurarea răspunsurilor sugerate.

6 octombrie 2025

Control granular al accesului în Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm această funcție puternică care permite administratorilor să delege permisiuni granulare și acces specific resurselor către administratori și supervizori.

Caracteristici principale:

• Permisiuni granulare: Administratorii pot acorda acum permisiuni de vizualizare, editare sau fără acces pentru tipuri individuale de resurse (cum ar fi cozi, ore de program) în cadrul profilurilor de utilizator. Aceasta înlocuiește abordarea anterioară de atribuire a unei singure permisiuni unui grup de tipuri de resurse.
• Colecții de resurse: Prezentăm Colecțiile de resurse, permițând administratorilor să grupeze resurse specifice (de exemplu, Coada 1, Programul de lucru 1) și să atribuie aceste colecții utilizatorilor prin intermediul Profilurilor de utilizator.
• Acces direcționat: Profilurile de utilizator definesc exact ce resurse poate vizualiza sau edita un administrator sau supervizor de departament, pe baza colecțiilor de resurse atașate profilului său.
• Organizare flexibilă: Colecțiile de resurse pot fi organizate după departament, linie de afaceri, client sau orice structură care se potrivește nevoilor dumneavoastră. De exemplu, o colecție de resurse cu cozile A și B va permite doar utilizatorilor desemnați să interacționeze cu acele cozi specifice.
• Aplicat în toate aplicațiile: Analyzer, Flow Designer și Desktop vor respecta acum acest cadru îmbunătățit pentru profilul de utilizator și colectarea resurselor.
• Permisiuni de monitorizare a apelurilor: Pentru a continua să utilizați monitorizarea apelurilor, meniul vocal sau funcțiile de intervenție forțată după migrare, asigurați-vă că permisiunea profilului dvs. de utilizator este setată la „editare” înainte de actualizarea generală pentru a evita întreruperile serviciului.

• Cisco va migra automat clienții către noua experiență User Profile și Resource Collection, păstrând nivelurile de acces existente.

• Experiența moștenită cu profilul de utilizator din Portalul de administrare va fi dezafectată. Profilurile de utilizator pot fi gestionate acum doar în Control Hub.

Agentul AI, Analiza subiectelor, Canalele digitale și Sondajele nu sunt incluse în această versiune.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea accesului în Webex Contact Center. Acest articol de ajutor înlocuiește articolul existent Gestionarea profilurilor de utilizator din centrul de ajutor.

29 septembrie 2025

Programarea personală a apelurilor de retur pentru o continuitate și o satisfacție sporite

Suntem încântați să vă prezentăm funcția de programare personală a apelurilor inverse pentru a transforma experiențele atât ale clienților, cât și ale agenților. Acum clienții pot solicita un apel returnat de la același agent care a gestionat interacțiunea anterioară. Acest lucru îmbunătățește continuitatea, reduce explicațiile repetate și crește satisfacția clienților. Dacă agentul inițial nu este disponibil, sistemul direcționează automat apelul către următorul agent cu cele mai bune calificări - totul bazat pe cadrul existent de programare a apelurilor inverse, cu vizibilitate completă a raportării.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Evenimente din Ghidul Flow Designer; Secțiunea Analiza progresului apelurilor din Înțelegerea rutării și a așteptărilor în Webex Contact Center.

Webex WFO încorporat în desktopurile pentru agenți și supervizori Webex Contact Center

Webex WFO pune un accent mai mare pe îmbunătățirea experiențelor agenților și supervizorilor. Această îmbunătățire oferă administratorilor Contact Center o soluție bazată pe SSO care încorporează Webex WFO direct în desktopurile Webex Contact Center Agent și Supervisor. Agenții și supervizorii pot acum finaliza toate sarcinile Webex WFO fără a părăsi desktopul, oferind o experiență de utilizator mai fluidă, mai eficientă și mai îmbunătățită.

Administratorii trebuie să configureze această funcționalitate. Detalii complete sunt disponibile aici: Încorporarea Webex WFO în Webex Contact Center Desktop.

Odată configurat, agenții și supervizorii pot beneficia imediat de experiența încorporată, finalizând toate sarcinile Webex WFO mai eficient în mediul desktop existent.

26 septembrie 2025

Dezactivați sunetul agentului în timpul redării mesajului de întâmpinare al agentului

Salutul agentului oferă posibilitatea ca un mesaj de salut preînregistrat al agentului să fie redat la începutul unei interacțiuni cu clientul. Webex CC va introduce un comportament îmbunătățit pentru redarea saluturilor personale ale agenților. Cu această îmbunătățire, agentul va fi acum dezactivat în timpul redării unui mesaj de întâmpinare. Acest lucru împiedică agentul să vorbească peste mesajul de salut.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Setare anunț din articolul Creare și gestionare fluxuri cu Flow Designer.

24 septembrie 2025

Consultați conferința de transfer către un alt agent

Webex CC va introduce o funcționalitate îmbunătățită de transfer de conferințe în desktopul agentului. Funcția va simplifica procesul de transfer al unei conferințe și este prezentată agentului ca un nou buton Transfer. Butonul este utilizat pentru a muta o conferință existentă la un alt agent, număr sau coadă. Acesta este un proces simplificat, deoarece agentul nu mai trebuie să parcurgă mai mulți pași pentru a preda conferința. Acest lucru ar putea fi folosit atunci când un agent inițial acționează într-un rol de concierge. Aceștia ar putea adăuga resurse de asistență la un apel, cum ar fi un interpret, înainte de a transfera apelul mai departe.

19 septembrie 2025

Prezentarea conectorului EPIC Desktop pentru Webex Contact Center

Integrarea Webex Contact Center cu Epic Hyperdrive permite echipelor medicale să gestioneze comunicările cu pacienții direct în cadrul Epic, oferind agenților acces imediat la dosarele pacienților, interacțiunile anterioare și detaliile clinice imediat ce se conectează un apel. Această abordare simplificată elimină necesitatea de a comuta între sisteme și asigură că fiecare interacțiune este rapidă, personalizată și eficientă.

Integrarea susține, de asemenea, colaborarea perfectă cu medicii și administratorii din spațiul de lucru Epic, permițând agenților să escaladeze cazurile și să coordoneze îngrijirea în timp real. Prin reducerea pașilor manuali și simplificarea fluxurilor de lucru, personalul se poate concentra pe oferirea de experiențe de înaltă calitate pentru pacienți, sporind în același timp productivitatea în cadrul echipei de îngrijire.

Cu securitate încorporată la nivel de întreprindere și conformitate deplină cu HIPAA, Webex Contact Center pentru Epic Hyperdrive protejează informațiile sensibile ale pacienților la fiecare punct de contact. Organizațiile din domeniul sănătății pot îmbunătăți cu încredere comunicarea, implicarea și rezultatele îngrijirii, știind că cerințele de reglementare și confidențialitatea pacienților sunt respectate pe deplin.

Setul de funcții include:

• Vizualizare încorporată a Webex Contact Center Agent Desktop, cu flexibilitatea de a deschide fereastra completă în orice moment.
• Toate comenzile apelurilor — inclusiv acceptarea, respingerea, consultarea, transferul, întreruperea și reluarea — sunt disponibile pentru lucrătorii din domeniul sănătății direct în sistemul lor Epic Hyperdrive.
• O listă de sarcini este disponibilă agenților, permițându-le să prioritizeze interacțiunile primite.
• Apelurile efectuate pot fi plasate pur și simplu făcând clic pe butonul „Click to Dial”.
• Posibilitatea de a întrerupe și relua înregistrarea apelurilor asigură că informațiile sensibile nu sunt înregistrate.

15 septembrie 2025

Suport pentru actualizarea CLI pentru apelurile primite

Webex CC a introdus un comportament îmbunătățit pentru gestionarea actualizărilor de identificare a liniei apelantului (CLI) în timpul unui apel activ. O actualizare CLI se produce în mod normal atunci când un apel este direcționat către un punct de intrare printr-un transfer de apel. Anterior, Webex CC folosea întotdeauna prima interfață CLI prezentată pentru a reprezenta un apel, iar după introducerea acestei îmbunătățiri, va fi întotdeauna prezentată ultima interfață CLI. Când are loc o actualizare CLI, desktopul agentului, datele de raportare, istoricul apelurilor și API-urile vor reflecta CLI-ul final, nu CLI-ul prezentat inițial.

10 septembrie 2025

Experiență îmbunătățită de previzualizare a apelatorului

Am îmbunătățit funcția Preview Dialer pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot fie să accepte apeluri pentru a continua, fie să sară și să elimine contacte, această din urmă acțiune fiind urmărită prin răspunsuri API pentru analize mai bune.

Acest lucru crește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, sporește flexibilitatea oferind agenților control asupra gestionării contactelor și oferă informații utile prin urmărirea bazată pe API. Per total, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și axat pe productivitate.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuați un apel de campanie de previzualizare a ieșirii.

4 septembrie 2025

Capacitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent din Agent Desktop

Webex Contact Center a introdus o nouă funcție care permite agenților cu licențe premium să transfere interacțiunile digitale de ieșire prin SMS-uri și e-mailuri către cozi, alți agenți sau supervizori (doar pentru cei cu roluri de supervizor și agent). Această îmbunătățire permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul turelor lor, printr-un simplu clic.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin mesaje text (SMS) și Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

29 august 2025

Previzualizare interacțiuni digitale în coadă și autoatribuire (alegere selectivă)

Suntem încântați să anunțăm că agenții au acum capacitatea de a căuta, previzualiza (doar citire) și atribui manual interacțiuni digitale care așteaptă în coada.

• Triaj în timpul vârfurilor de acțiune: Permiteți supervizorilor să îndrume agenții să aleagă sarcinile în care este cel mai necesar ajutor.

• Împuterniciți noii agenți: Permiteți personalului junior să aleagă cazuri mai puțin complexe, sporind în același timp încrederea.

• Închideți bucla: Preluați conversațiile nerezolvate pe diverse canale (de exemplu, închideți bucla unui e-mail care așteaptă în coadă în timp ce aceeași problemă a fost rezolvată ca parte a unui apel vocal pe care îl gestionează agentul).

Ce se schimbă pentru administratori

• Administratorii pot configura limite de auto-atribuire per tip media prin intermediul profilului multimedia (de exemplu, chat: 5, e-mail: 20). Aceasta este separată de limitele de contact împinse automat existente.

• Autoatribuirea manuală poate fi activată per coadă pentru un control mai strict.

• Actualizările extinse ale rapoartelor vor urmări sarcinile auto-atribuite față de cele transmise automat ca parte a depozitelor standard de înregistrări din Analyzer.

Notă:

• Această funcție nu permite interacțiuni vocale de tip „cherry select” din fabrică.

• Administratorii vor trebui să extindă profilul multimedia cu limite de auto-atribuire pentru ca agenții să vadă o nouă filă „În coadă” în spațiul lor de lucru de pe Agent Desktop.

• Doar interacțiunile din cozile activate pentru atribuire manuală vor apărea în fila În coadă de pe desktopul Agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea auto-atribuirii interacțiunilor digitale pentru agenți în Agent Desktop și Auto-atribuirea interacțiunilor digitale (alegerea opțiunilor preferate).

Controlul politicii de ștergere a înregistrărilor în Webex Contact Center

Ne face plăcere să anunțăm disponibilitatea funcțiilor de Control al politicilor privind eliminarea înregistrărilor în Webex Contact Center. Aceste îmbunătățiri vor permite administratorilor de entități găzduite să gestioneze mai eficient politica de păstrare a înregistrărilor și transcrierilor apelurilor, asigurând conformitatea, optimizând stocarea și menținând securitatea.

Cu această nouă funcție, puteți:

• Configurați politici de retenție pentru înregistrările și transcrierile apelurilor.
• Șterge automat înregistrările și transcrierile expirate, eliberând astfel spațiu de stocare.

Politica implicită de retenție pentru clienții noi va fi de 1.095 de zile (3 ani). Clienții existenți vor trebui să își configureze politica de retenție prin intermediul Control Hub-ului. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea păstrării și eliminarea înregistrărilor și transcrierilor.

27 august 2025

Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi din Supervisor Desktop

Supervizorii pot atribui sau elimina direct agenți din cozi în cadrul Supervisor Desktop, în special prin intermediul noii pagini Statistici cozi - eliminând necesitatea de a comuta la Control Hub. Această funcționalitate va fi disponibilă numai pentru cozile bazate pe agenți. Optimizează gestionarea cozilor, permite ajustări mai rapide bazate pe condiții în timp real și oferă supervizorilor o flexibilitate operațională mai mare pentru a gestiona eficient distribuția forței de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea și gestionarea cozilor din Centrul de contact.

Actualizarea profilurilor de competențe ale agenților din Supervisor Desktop

Suntem încântați să vă prezentăm o nouă funcție care permite supervizorilor să actualizeze Profilul de competențe al unui agent direct din Desktopul supervizorului în cadrul vizualizării Detalii performanță echipă.

Această îmbunătățire permite supervizorilor să facă ajustări în timp real pentru agenții aflați în aria lor de competență, simplificând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru administrative. Supervizorii vor avea acum posibilitatea de a edita profilurile de competențe ale agenților în timp real și de a vizualiza detalii cheie ale profilului de competențe, cum ar fi Numele competenței, Tipul de competențăși Valoarea competenței pentru a lua rapid decizii informate.

Această funcție este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând o utilizare sigură și controlată.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea agenților și a echipelor și Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center.

Îmbunătățiri complete ale interfeței utilizator pentru desktopurile Webex Contact Center pentru agenți și supervizori

Următoarele funcții sunt acum disponibile chiriașilor existenți:

• Interfață utilizator îmbunătățită pentru desktop-uri de agent și supervizor
• Funcții de supraveghere îmbunătățite în Desktop Experience (Control Hub)
• Actualizări îmbunătățite ale interfeței utilizator pentru Lista de activități a agenților

21 august 2025

Îmbunătățiri ale depanării fluxului

Webex Contact Center Flow Designer oferă acum o funcționalitate îmbunătățită de depanare a fluxurilor, care poate decripta selectiv jurnalele pe baza privilegiilor de administrator și include filtre suplimentare pentru căutare avansată. Această funcție este disponibilă administratorilor prin intermediul profilurilor de utilizator și permite căutarea și filtrarea eficientă a jurnalelor pentru a simplifica procesul de depanare - reducând semnificativ timpul necesar pentru rezolvarea problemelor din cadrul fluxurilor. Administratorii pot controla privilegiile utilizând setări de decriptare la nivel de flux și la nivel de activitate, în timp ce dezvoltatorii beneficiază de creșterea eficienței depanării cu ajutorul filtrelor de căutare suplimentare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Depanare fluxuri din ghidul Flow Designer.

21 august 2025

Raportare analitică subiect în Analyzer

Suntem încântați să introducem informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în tabloul de bord AI Assistant, prin intermediul noilor funcții de raportare din Analyzer. Această funcție este concepută special pentru analiștii de afaceri și supervizori, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă asupra interacțiunilor cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiecte alături de datele de interacțiune și indicatorii cheie de performanță (KPI) în cadrul Analyzer, oferind o imagine unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii care nu au drepturi de administrator au posibilitatea de a crea și personaliza rapoarte fără a necesita privilegii complete de administrator sau de administrator al centrului de contact sau acces direct la portalul Topic Analytics. Această integrare dezvăluie tendințe și tipare puternice prin corelarea subiectelor cu indicatorii de interacțiune, susținând luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date, în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele pe subiecte folosind API-ul de căutare.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în analiza subiectelor și Rapoarte de analiză a subiectelor.

14 august 2025

31 iulie 2025

Interfață utilizator îmbunătățită pentru desktop-uri de agent și supervizor

Ca parte a angajamentului nostru continuu de a oferi o platformă intuitivă și atractivă din punct de vedere vizual, Webex Contact Center lansează o actualizare completă a interfeței utilizator atât pentru desktopurile pentru agenți, cât și pentru cele pentru supervizori. Această actualizare introduce o interfață mai curată și mai modernă, concepută pentru a îmbunătăți utilizabilitatea, claritatea și eficiența.

Ce se schimbă:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele desktop, cu fonturi, culori de fundal, elemente ale interfeței utilizator și palete de culori reîmprospătate pentru o claritate și un atractiv vizual sporite.
• Machete simplificate: Layout-uri și arhitectură informațională optimizate pentru a susține funcții noi și viitoare, eficientizând fluxurile de lucru zilnice.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea în cadrul Desktopului, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.
• Aspect și senzație modernă: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor puternice viitoare, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Note importante:

• Nu este necesară nicio configurare sau acțiune din partea administratorilor pentru a activa aceste experiențe actualizate.
• Pentru Agent Desktop: Interfața îmbunătățită este disponibilă, dar nu este activată în mod implicit pentru chiriașii existenți. Agenții pot activa noul aspect navigând la Desktop → Setări utilizator → Comutare la aspect nou.
• Pentru Desktopul Supervisorului: Interfața și funcțiile îmbunătățite vor fi activate în mod implicit pentru toți supervizorii odată ce vor fi disponibile.

Pentru detalii suplimentare, consultați notele de lansare pentru Agenți și Supervizori.

Funcții de supraveghere îmbunătățite în Desktop Experience (Control Hub)

Am îmbunătățit capacitățile disponibile pentru administratori și supervizori în modulul Desktop Experience din Control Hub. Pe lângă opțiunile de gestionare existente, acum puteți:

Gestionarea atribuirilor de coadă de agenți: Easily atribuiți agenți unor cozi specifice sau eliminați-i după cum este necesar, asigurându-vă că resursele potrivite sunt disponibile acolo unde este cea mai mare nevoie de ele.

Gestionați atribuțiile profilului de competență: Actualizați profilurile de competențe ale agenților direct din Control Hub pentru a sprijini inițiativele de recalificare și a optimiza modul în care sunt gestionate solicitările clienților.

Statistici ale cozii în timp real în Supervisor Desktop: Oferiți supervizorilor o imagine centralizată și practică asupra performanței cozii de așteptare.

Noua filă Interacțiuni în Supervisor Desktop: Noua filă Interacțiuni permite urmărirea ușoară a cazurilor în curs și revizuirea interacțiunilor finalizate - toate concepute pentru a spori eficiența și viteza de răspuns.

Vizualizare detaliată a interacțiunilor cu transcrieri: Vizualizare detaliată a interacțiunilor pe întreaga pagină în Supervisor Desktop, oferind supervizorilor o imagine de ansamblu completă a interacțiunilor cu clienții.

Aceste noi funcții oferă o flexibilitate și un control sporit, facilitând gestionarea atribuțiilor agenților și a seturilor de competențe de către supervizori și administratori dintr-o singură interfață centralizată.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center
• Supervizați și gestionați cozile din centrul de contact
• Supervizați agenții și echipele dvs.
• Vizualizare detalii interacțiuni în Supervisor Desktop

Actualizări îmbunătățite ale interfeței utilizator pentru Lista de activități a agenților

Implementăm actualizări la interfața cu utilizatorul din Lista de activități a Agent Desktop, concepute pentru a optimiza eficiența tuturor utilizatorilor care îndeplinesc funcții de agent, inclusiv a celor cu rol dublu de supervizor-agent, și pentru a eficientiza gestionarea interacțiunilor în cadrul centrului dumneavoastră de contact. Această îmbunătățire oferă o experiență mai intuitivă și mai organizată pentru gestionarea diverselor interacțiuni cu clienții.

Actualizări cheie pentru utilizatorii cu roluri de agent:

• Design intuitiv cu tab-uri: Lista de activități pentru agenți este reproiectată, cu o interfață cu 2 file, oferind utilizatorilor cu roluri de agent o vizualizare clară și organizată a volumului lor de lucru:
  • Activi: Afișează toate interacțiunile curente cu detalii esențiale.
  • Închis: Oferă un jurnal istoric al interacțiunilor recente pentru referințe rapide și context.
• Managementul unificat al interacțiunii: Această vizualizare cu un singur panou consolidează toate interacțiunile primite și cele în curs, reducând încărcarea cognitivă pentru agenți și minimizând riscul de pierdere a contactelor.

Această actualizare reprezintă un pas esențial în îmbunătățirea experienței agenților și a eficienței operaționale în cadrul Webex Contact Center. Prin furnizarea unei interfețe mai organizate și mai ușor de utilizat, vă puteți aștepta la:

• Productivitate îmbunătățită a agenților: Agenții își pot gestiona și prioritiza mai ușor sarcinile, ceea ce duce la timpi de procesare mai rapizi și la o productivitate sporită.
• Satisfacție sporită a clienților: Fluxurile de lucru optimizate permit agenților să ofere servicii mai prompte și mai consecvente.
• Antrenament simplificat: Designul intuitiv reduce curba de învățare pentru agenții noi și simplifică eforturile continue de instruire.
• Utilizare optimizată a resurselor: O mai bună vizibilitate asupra sarcinilor active poate ajuta la echilibrarea volumului de lucru și la alocarea resurselor.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței utilizator Supervisor Desktop și Înțelegerea interfeței utilizator Agent Desktop.

Previzualizați solicitările audio și mesajele text-vorbire (TTS) în Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce posibilitatea de a reda fișiere audio și mesaje text-vorbire direct în interfața de design, simplificând fluxul de lucru pentru dezvoltatori și administratori prin eliminarea necesității de a publica fluxuri sau de a efectua apeluri PSTN pentru a valida solicitările audio. Această îmbunătățire permite verificarea rapidă a solicitărilor audio, în special pentru selecțiile de limbă și voce în TTS, împreună cu testarea markup-ului SSML pentru personalizarea solicitărilor. Îmbunătățește eficiența la crearea fluxurilor, oferind o experiență de previzualizare audio fără probleme în timpul construcției.

Pentru mai multe informații, consultați Solicitarea de previzualizare audio din secțiunea din Ghidul Flow Designer.

Apel invers programat pentru apeluri primite și apeluri externe

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție puternică de programare a apelurilor inverse, menită să transforme atât experiența clienților, cât și a agenților. Agenții care sunt activi într-un apel cu clientul (atât apeluri de intrare, cât și apeluri de intrare) & outdial), vor putea programa, gestiona și atribui cu ușurință apeluri inverse direct de pe desktop, oferind clienților finali flexibilitatea de a fi contactați înapoi la momentul cel mai convenabil pentru ei.

Administratorii vor avea control precis asupra apelurilor inverse și a accesului utilizatorilor, în timp ce supervizorii vor beneficia de rapoarte istorice complete.

Pentru mai multe informații, consultați Programarea apelurilor inverse în Rutare și așteptare, Programarea apelurilor inverse în Agent Desktop, Configurarea unui punct de intrare pentru apeluri inverseși Rapoarte de apeluri inverse în Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

Programarea apelurilor inverse pentru clienți în regim de autoservire prin DTMF

Suntem încântați să vă prezentăm o funcție care permite clienților să programeze singuri apeluri inverse (fără a fi necesară interacțiunea cu agentul) prin DTMF. Această nouă funcționalitate va permite atât clienților noi, cât și celor existenți să solicite un apel invers introducând detalii precum numele, numărul de telefon și ora preferată, asigurând o experiență personalizată și convenabilă. Clienții pot, de asemenea, să revizuiască, să actualizeze sau să anuleze apelurile inverse programate, sistemul gestionând inteligent un apel invers activ per coadă și oferind opțiuni de modificare fără probleme, după cum este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Programarea apelurilor inverse IVR, Configurarea unui punct de intrare pentru apel inversși Rapoarte de apel invers în Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

Introducerea suportului pentru construcțiile de tip „Ore de lucru” în fluxurile digitale

Dezvoltatorii de fluxuri Webex Contact Center au acum capacitatea de a valida orele de lucru, sărbătorile și alte modificări în conformitate cu cadrul Business Hours, în timp ce proiectează călătoriile clienților în constructorul Webex Connect Flow pentru canale digitale. Acestea pot face referire la construcții administrative, inclusiv setări statice și dinamice pentru programul de lucru definite în cadrul Control Hub-ului. Această îmbunătățire facilitează gestionarea eficientă a interacțiunii, permițând dezvoltatorilor să ofere răspunsuri automate adecvate clienților, să minimizeze timpii de așteptare și să finalizeze sarcinile în mod corespunzător, cu rezultatele dorite. În plus, acest lucru permite o comunicare clară cu clienții în ceea ce privește indisponibilitatea agenților și calendarul anticipat pentru revenirea acestora.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Program de lucru din portalul de documentație Webex Connect.

Creați formule puternice cu ajutorul constructorului de formule simplificat

În efortul de a crește ușurința în utilizare a instrumentului Analyzer, suntem încântați să vă prezentăm o îmbunătățire majoră a acestuia, care face ca crearea de formule personalizate să fie mai ușoară, mai rapidă și mai puternică. Cu noul editor de formule bazat pe text, utilizatorii pot crea formule complexe folosind orice număr de câmpuri din rapoartele lor, combinate cu operatori aritmetici și funcții agregate. Editorul oferă îndrumări pe tot parcursul procesului de construire a formulei, ajutând utilizatorii să valideze formula construită. Asta nu este tot, utilizatorii pot salva aceste formule pentru utilizare ulterioară în același raport sau chiar le pot salva ca formule globale pentru a le utiliza în toate rapoartele din cadrul organizației lor. Această actualizare va oferi utilizatorilor o flexibilitate, consecvență și eficiență sporite pentru a crea formule personalizate în instrumentul Analyzer.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Praguri codificate prin culori - Evidențiați ceea ce contează

Suntem încântați să anunțăm funcția Praguri codificate prin culori, care aduce o claritate vizuală puternică rapoartelor personalizate. Această nouă funcționalitate permite utilizatorilor să evidențieze valori specifice într-un raport pe baza unor condiții de prag definite de utilizator, facilitând identificarea rapidă a rezultatelor pozitive sau negative pentru indicatorii cheie. Utilizatorii pot defini până la 10 condiții de prag per raport utilizând o gamă de operatori de comparație, cum ar fi Mai mare decât, Mai mic decât, Egal cu, Între și alții. Aceste condiții determină formatarea dinamică a culorilor, aplicată într-o secvență de sus în jos, pe baza logicii pe care o setați. Cel mai important, pragurile pot fi create, editate sau eliminate oricând - fără a modifica vreodată datele subiacente. Este o modalitate simplă, dar puternică, de a îmbunătăți vizibilitatea, de a identifica tendințele mai rapid și de a lua decizii cu mai multă încredere.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Gestionarea permisiunilor folderului Analyzer este acum disponibilă în Control Hub

Gestionarea permisiunilor folderului Analyzer este acum disponibilă și centralizată în Control Hub! Permisiunile gestionate anterior în Portalul de gestionare a chiriașilor (sub Permisiuni pentru rapoarte și tablouri de bord în Drepturi de acces ale profilului de utilizator) sunt acum integrate în experiența profilului de utilizator din Control Hub. Această actualizare vă permite să gestionați toate setările profilului de utilizator, inclusiv permisiunile pentru Analizator și foldere, într-un singur loc, simplificând gestionarea accesului, îmbunătățind securitatea și eficiența administrativă și eliminând necesitatea de a comuta între platforme. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Analiză din articolul Gestionarea profilurilor de utilizator și secțiunea Control acces din Ghidul utilizatorului Analyzer.

Add-on nativ Webex Campaign Management pentru Webex Contact Center

Suntem încântați să anunțăm lansarea viitoare a Native Webex Campaign Management Add-on-ului pentru Webex Contact Center. Acest nou modul puternic va permite administratorilor și supervizorilor să configureze, să gestioneze și să optimizeze cu ușurință campaniile de outbound marketing - totul pe o singură platformă.

Cu acest add-on, puteți configura rapid campanii asistate de agenți în modurile de previzualizare, apelare progresivă și predictivă, precum și puteți derula campanii IVR fără agenți. Controlați fără efort orele de apel, gestionați listele de contacte, aplicați seturi de reguli de suprimare și asigurați-vă că setările de conformitate sunt respectate, oferindu-vă control deplin asupra comunicațiilor de ieșire.

Pe scurt, acest modul este conceput pentru a vă ajuta să optimizați comunicarea proactivă și să vă asigurați că este contactat clientul potrivit la momentul potrivit.

Add-on-ul nativ Webex Campaign Management va fi inițial disponibil numai clienților din America, Europa și Africa. Clienții din alte regiuni vor primi acces la această funcție în lunile următoare. Rămâneți pe fază pentru actualizări ulterioare!

30 iulie 2025

Îmbunătățiri ale experienței vocale pentru agenții Webex AI

În continuarea angajamentului nostru de a oferi experiențe conversaționale de inteligență artificială, similare cu cele umane, de vârf în industrie. Am introdus următoarele îmbunătățiri ale experienței vocale folosind agenții AI:

• Latență redusă: Apelanții pot acum beneficia de răspunsuri aproape instantanee pentru conversații fluide și neîntrerupte.

• Predicție inteligentă a virajelor: Un model proprietar care poate prezice când utilizatorul a terminat de vorbit, simplificând fluxul de interacțiune.

• Barge-In îmbunătățit: Permite utilizatorilor să întrerupă sau să redirecționeze agentul IA în mod natural, oglindind dialogul uman real.

• Previzualizare vocală în platformă: Oferă utilizatorilor opțiunea de a-și testa agenții de inteligență artificială prin intermediul opțiunii de previzualizare din platformă, permițând testarea rapidă și iterația experienței vocale fără a fi nevoie de implementare. Consultați secțiunea Previzualizare conversație vocală pentru agenții AI autonomi din Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Pentru mai multe detalii, vă rugăm să consultați secțiunea Componentele motorului AI din articolul Înțelegerea motoarelor AI pentru agenții AI.

24 iulie 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă rapoarte RONA transparente și precise. Veți obține informații precise cu clasificări specifice de redirecționare în caz de absență a răspunsului (RONA) pentru apelurile nepreluate și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erori de sistem sau configurații greșite ale agenților. Asta înseamnă RONA redus. În plus, agenții care nu pot prelua apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat în „Inactiv”, asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență fără probleme pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agentului și Ghidul utilizatorului Analyzer.

21 iulie 2025

Posibilitatea de a trimite cifre DTMF din Flow Designer în IVR

Webex Contact Center introduce o nouă activitate în Flow Designer, numită activitatea Trimitere cifre. Această activitate este concepută special pentru situațiile în care Webex Contact Center primește un apel de la o sursă externă. IVR/Service. Activitatea de trimitere cifre permite schimbul de tonuri DTMF cu sursa apelului, activând funcții precum autentificarea. Această nouă activitate completează îmbunătățirile DTMF introduse pentru activitatea de Transfer în punte, permițând comunicarea DTMF în apeluri și transferuri. Pentru mai multe informații, consultați activitatea Trimitere cifre din Ghidul Flow Designer.

Capacitatea de a genera impulsuri de cifre DTMF din activitatea de transfer în punte în Flow Designer

Webex Contact Center are plăcerea să anunțe o îmbunătățire a activității noastre de transfer în punte din Flow Designer! Introducem capacitatea de a emite impulsuri de cifre DTMF atunci când se efectuează transferuri prin punte. Această funcție este perfectă pentru trimiterea apelurilor către un IVR extern, permițându-vă să trimiteți tonuri DTMF pentru a naviga prin opțiunile din meniul IVR sau chiar să schimbați date precum numărul de client odată ce transferul prin punte este conectat. Flow Designer poate trimite tonuri DTMF bazate fie pe un șir static, fie pe o variabilă. Pentru mai multe informații, consultați activitatea Transfer prin punte din Ghidul Flow Designer.

17 iulie 2025

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să vă prezentăm o nouă funcționalitate care permite utilizatorilor să definească ziua de început a săptămânii pentru un raport personalizat în Analyzer. Această funcție va fi benefică pentru utilizatorii din anumite zone geografice, cum ar fi Israelul, care nu respectă programe de lucru standard. Este conceput special pentru supervizorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a experienței lor de utilizator. Utilizatorii pot selecta acum oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de început pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta în toți utilizatorii de rapoarte. Întrucât această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru perioade care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center Analyzer.

16 iulie 2025

Webex WFO: Planuri

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare, bazat pe web, este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Introduce grupuri de planificare dinamice, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate menite să minimizeze erorile și să reducă efortul manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea zilelor libere, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consecvente. Planificatorii mențin controlul folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitate perfectă cu clientul WFM, permițând crearea unui program mai inteligent, scalabil și pregătit pentru viitor.

Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizare automată a zilelor libere
• Precizie îmbunătățită prin validări pre-programare
• Perioade de planificare structurate pentru cicluri de programare consecvente
• Gruparea dinamică a agenților care se adaptează la schimbările de personal
• Control și vizibilitate a publicării în timp real

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 iulie 2025

Experiență de consultanță îmbunătățită pentru o colaborare fără probleme

Înțelegem cât de important este să menținem o experiență fluidă și productivă în timpul apelurilor de consultanță, în special atunci când interacționăm cu clienți valoroși sau cu scenarii sensibile. În situațiile în care un client întrerupe în mod neașteptat un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune, fie din alte motive - experiența curentă poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și a asigura continuitatea fluxurilor dumneavoastră de lucru.

Ce se schimbă?

Notificări clare privind eliminarea unui client - Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul participanților va reflecta absența clientului, făcând-o transparentă pentru toate părțile implicate.

Colaborare fără probleme între agent și partea consultată — Agentul și partea consultată își pot continua discuția fără întreruperi, permițându-le să se alinieze asupra pașilor următori pentru client.

Flexibilitate de reconectare — Agenții vor avea capacitatea de a:

• Puneți consultația în așteptare.
• Reluați apelul de consultanță fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi, unde opțiunile de control al consultărilor se află toate în panoul superior, împreună cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Aceasta este versiunea actualizată a UX în care opțiunile de consultare sunt afișate în zona de consultare, astfel încât agentului să îi fie clar ce opțiuni aparțin cărei ramuri de apel:

Acesta este mesajul pe care îl primește un agent dacă clientul părăsește site-ul în timp ce există o consultație activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

9 iulie 2025

Webex WFO: Sentiment avansat

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai detaliate și mai specifice despre interacțiunile cu clienții. Bazată pe inteligența artificială generativă, această funcție îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o claritate sporită, un potențial de coaching mai puternic și o monitorizare a calității mai eficientă. Ajută echipele din centrele de contact să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o prezentare detaliată a tuturor capacităților, consultați Sentiment avansat despre Webex WFO (Webex Contact Center).

2 iulie 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutare și așteptare WXCC

Documentația actualizată Webex Contact Center Routing and Queueing oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diverselor funcții de rutare. Acoperă toate construcțiile de rutare și algoritmii suportați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de fluxuri și administratorii să găsească rapid și să înțeleagă complet funcționalitatea de așteptare și rutare în WxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în cel mai potrivit mod pentru a configura eficient centrul de contact, utilizând capabilitățile potrivite.

Explorați documentația îmbunătățită WxCC Queueing and Routing aici: Înțelegerea rutării și a așezării în coadă în Webex Contact Center.

2 iulie 2025

Cozi bazate pe agenți

Centrul de contact Webex introduce cozi bazate pe agenți, unde agenții pot fi atribuiți direct cozilor, indiferent de abilitățile sau echipa lor. În acest tip de coadă, abilitățile sau echipa de agenți nu sunt luate în considerare la oferirea unui contact unui agent.

Cozile bazate pe agenți acceptă următorii algoritmi de rutare:

• Circular—O strategie de distribuție a contactelor care atribuie contactele primite (cum ar fi apeluri, chat-uri, e-mailuri sau interogări pe rețelele sociale) unui grup de agenți disponibili într-o ordine rotativă. Fiecare contact este direcționat către următorul agent disponibil, în baza unei secvențe configurate. În această metodă, primul contact merge la primul agent, al doilea la al doilea agent și așa mai departe. Această metodă asigură o distribuție corectă și echilibrată a contactelor, prevenind supraîncărcarea oricărui agent, oferind în același timp tuturor șanse egale de a gestiona interogările primite.

• De sus în jos—O strategie de rutare a contactelor care distribuie liniar contactele primite (cum ar fi apeluri sau chat-uri, e-mailuri sau rețele sociale) între un grup de agenți disponibili. Când sosește un contact nou, acesta este atribuit următorului agent disponibil din grup, pe baza unei secvențe predeterminate. Această metodă atribuie apelurile agenților în ordine, începând întotdeauna de la începutul cozii.

• Cel mai lung timp disponibil—Contactele sunt direcționate către agenții care au fost disponibili pentru cea mai lungă perioadă de timp de la gestionarea ultimului contact din orice coadă la care sunt alocați. Această metodă asigură o distribuire echitabilă a contactelor către agentul cu cea mai lungă vechime disponibilă pe toate canalele media.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea rutării și a așezării în coadă în Webex Contact Center.

Rutare bazată pe competențe folosind competențe atribuite direct cozilor

Webex Contact Center oferă capabilități suplimentare de rutare bazate pe competențe, cu atribuire directă a competenței la coadă. Această funcție oferă posibilitatea de a adăuga competențe în cozi și permite, de asemenea, obținerea unei vizualizări a agenților mapați la coadă pe măsură ce se fac ajustări la competențele din coadă sau la competențele agenților. Acest lucru îi ajută pe administratori să vizualizeze cu ușurință & gestionează coada de așteptare pentru alocarea agenților. Această capacitate de rutare oferă și timpul de așteptare estimat (EWT) și poziția în coadă (PIQ). Aceste cozi pot fi utilizate împreună cu cozile care acceptă atribuirea de competențe în flux. Rutarea bazată pe competențe potrivește contactele din cozi cu competențe atribuite, reducând timpii de așteptare și sporind satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare.

1 iulie 2025

Migrarea configurației Unified Contact Center Express (CCX) către Webex Contact Center

Această funcție permite clienților Unified Contact Center Express (CCX) să mute configurațiile CCX în entitatea lor găzduită Webex Contact Center din Control Hub. Pentru a face acest lucru manual, va trebui să descărcați un instrument de extragere a configurației, să îl executați pe implementarea CCX și apoi să importați datele extrase în Webex Contact Center folosind operațiuni în bloc.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrarea Cisco Unified Contact Center Express la Webex Contact Center.

Raportare pe segmente cu intervale divizate (durata activității)

Obțineți informații mai detaliate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare pe segmente cu intervale divizate. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea, stările și duratele agenților pe intervale de timp personalizabile pentru o mai bună alocare a personalului, alocarea resurselor și satisfacția clienților. Pur și simplu activați opțiunea Interval împărțit din panoul Calcul pentru a analiza datele după intervale precise, în loc de orele de încheiere a interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer

Adu-ți propriul agent virtual

Funcția „Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)” permite organizațiilor partenere să își integreze agenții virtuali vocali proprietari cu soluția Webex Contact Center. Cu această funcție, agenții virtuali vocali creați de parteneri vor fi disponibili pentru toți clienții la achiziționarea extensiei „IA terță parte”.

Clienții au acum flexibilitatea de a selecta furnizorul de agent virtual care se aliniază nevoilor și preferințelor lor unice. Folosind această funcție, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre de inteligență artificială pentru centre de contact (CCAI) prin intermediul Control Hub-ului nostru de ultimă generație și al conectorului CCAI specific furnizorului bazat pe cloud.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele articole:

• Autorizați aplicațiile de service pentru Bring Your Own Virtual Agent
• Creați o configurație AI pentru un centru de contact
• Configurați agentul virtual pentru voce în Centrul de contact Webex

Gestionarea externă și actualizarea setărilor de flux în Control Hub

Webex Contact Center permite acum administratorilor și supervizorilor să gestioneze și să actualizeze setările fluxului extern prin Control Hub, fără a fi nevoie să editeze fluxurile în Flow Designer. Această îmbunătățire oferă agilitate operațională în timp real, permițând modificări ale setărilor critice, cum ar fi programul de lucru, configurațiile cozii, solicitările audio etc., direct prin Control Hub. Acest lucru permite administratorilor să adapteze instantaneu comportamentele fluxului, asigurându-se că persoanele de contact primesc informații actualizate în timp real. Prin externalizarea acestei configurații, funcționalitatea permite reutilizarea fluxurilor în diverse scenarii de business cu configurații personalizate, reducând duplicarea și minimizând erorile de configurare. Această îmbunătățire simplifică semnificativ gestionarea centrelor de contact, menținând în același timp un nivel ridicat de răspuns și fiabilitate.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Suprascrierea setărilor de flux din ghidul Flow Designer și articolul Configurarea unui canal.

26 iunie 2025

Webex WFO: Îmbunătățiri ale cozii de contacte

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice la coada de așteptare a contactelor, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact în cadrul echipelor și evaluatorilor.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru cei care atribuie sarcinile, cât și pentru cei care le desemnează. Evaluatorii pot acum să vadă mai multe dintre cozile lor simultan, să urmărească progresul în timp real și să finalizeze evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu o direcționare flexibilă a echipelor sau a agenților.
• Folosește logica avansată pentru a scoate la iveală cele mai relevante conversații pentru evaluare.
• Vizualizați mai multe contacte din coadă simultan pentru o planificare și o prioritizare mai bună.
• Urmărește progresul obiectivelor cu vizibilitate clară și indicatori de stare.
• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri permit fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe parcursul întregului proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atribute de absență

Atributele de absență sunt acum disponibile în Webex WFO. Această funcționalitate permite administratorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate) precum Concediu de urgență sau Cerere de ultim moment.

Această funcție permite o urmărire mai inteligentă, o precizie a programării în timp real și informații mai detaliate despre tendințele absențelor.

Beneficii cheie:

• Prognoză mai eficientă
• Urmărirea granulară a tipurilor de absențe
• Actualizări în timp real ale programărilor
• Raportare și analiză a tendințelor mai detaliată

Atributele de absență oferă echipei instrumentele necesare pentru a aborda provocările legate de personal, a gestiona proactiv concediile și a lua decizii de planificare mai informate.

Pentru informații suplimentare, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Noi seturi de date și tablouri de bord WFM disponibile în Insights

Webex WFO a introdus resurse noi în Insights pentru a oferi clienților din cloud-ul Classic WFM informații mai detaliate despre programare și performanță. Folderul „WFM (Classic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 tablouri de bord noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Programul și statisticile agenților WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agenților pentru o comparație ușoară.

• Statistici privind volumul de lucru estimat și cozile de așteptare: Acceptă recrearea tablourilor de bord Data Explorer Forecast și a versiunilor personalizate.

Am lansat 13 seturi de date noi care susțin funcția Pagini de grup WFM din Insights. Acestea oglindesc seturile de date WFM existente și utilizează aceleași nume cu sufixul „(Grup de pagini)”.

De exemplu:

• Set de date original: Respectarea programului agenților
• Set de date nou: Respectarea programului agenților (pagini de grup)

Puteți găsi noile câmpuri în folderul Organizație din cadrul fiecărui set de date.

Pentru informații suplimentare, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 iunie 2025

Prezentarea anunțurilor Agent Whisper în Webex Contact Center

Webex Contact Center a introdus asistență pentru anunțul șoptit al agentului. Funcția Whisper permite unui agent să audă un mesaj scurt, preînregistrat, înainte de a fi conectat cu apelantul. Un anunț în șoaptă ar putea include preferințele lingvistice ale apelantului, alegerile făcute de apelant dintr-un meniu, starea clientului sau un alt caz de utilizare. Anunțul în șoaptă se redă doar agentului; apelantul aude un sunet de sonerie în timp ce anunțul se redă. Anunțul Whisper este adăugat la o interacțiune cu clientul folosind noua activitate „Setare Whisper” din generatorul de fluxuri.

Pentru mai multe informații, consultați Setare anunț șoptit.

19 iunie 2025

Webex WFO: Oferte WFM și QM de bază

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă în forță cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Create pentru echipele care renunță la foile de calcul sau la configurațiile de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, sporesc implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o descriere detaliată a tuturor funcționalităților, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analiză Enterprise

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe inteligență artificială care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară largă. Cu ajutorul funcțiilor Auto QM, Trending Topics și Interaction Summary care funcționează împreună, echipele pot descoperi ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții.

Pentru o prezentare detaliată a tuturor funcționalităților, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 iunie 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor cu clienții, direct în Agent Desktop. Acest lucru asigură că fiecare cuvânt rostit este captat cu precizie în timp real, reducând riscul de a omite detalii și de a neînțelege. Agenții pot urmări conversația fără efort, fără a fi nevoie să ia notițe manual, ceea ce le permite să rămână pe deplin implicați în ea.

Ce înseamnă asta pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Colectați cu precizie detaliile clienților, reducând neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Reduceți la minimum luarea manuală de notițe și conversațiile repetitive.
• O experiență mai bună pentru clienți: Abordați preocupările rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți eficiența și comunicarea cu transcrieri în timp real.

6 iunie 2025

Webex AI Agent Studio: Gestionarea accesului la transcrieri

Webex AI Agent Studio permite administratorilor completi ai organizației să controleze accesul utilizatorilor la informațiile sensibile din cadrul organizației lor, cum ar fi transcrierile clienților din sesiuni și selecția datelor.

În conformitate cu principiile de securitate zero-trust ale Cisco, utilizatorilor li se atribuie în mod implicit accesul cu privilegii minime. Aceasta înseamnă că sunt necesare permisiuni explicite pentru a accesa date sensibile, cum ar fi transcrierile, pe platformă.

Folosind Profilul Enterprise, administratorii pot gestiona permisiunile „Decriptare acces” pentru ei înșiși, pentru alți administratori și pentru utilizatori, asigurându-se că riscul accesului neautorizat este redus la minimum.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

30 mai 2025

Partajați linkuri permanente pentru o colaborare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să anunțăm o nouă funcție disponibilă în Analyzer, care vă va îmbunătăți capacitatea de a partaja informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației dumneavoastră. Odată cu introducerea Permalink-urilor, utilizatorii Analyzer vor putea partaja cu ușurință adrese URL către rapoarte și tablouri de bord, ceea ce face ca luarea deciziilor bazate pe date să fie mai accesibilă ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Partajarea linkurilor permanente către rapoarte și tablouri de bord.

Extragerea anteturilor SIP personalizate în Flow Designer pentru integrări îmbunătățite

Webex Contact Center oferă acum extragerea personalizată a antetelor SIP în cadrul Flow Designer, permițând dezvoltatorilor de fluxuri să mențină contextul cu suportul X-Header-urilor personalizate, disponibile cu o nouă variabilă de ieșire „Headers” (NewPhoneContact.Headers) în cadrul fluxurilor. Aceste date pot fi apoi extrase pentru a fi utilizate în cadrul logicii de flux sau afișate Agentului. Această caracteristică facilitează integrările cu sisteme terțe, cum ar fi IVR-uri externe sau sisteme locale, sporind flexibilitatea și capacitățile platformei.

Utilizarea anteturilor X personalizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Start Flow din ghidul Flow Designer.

30 mai 2025

Capacitatea de a transmite și recupera anteturi SIP cu sisteme externe folosind Flow Designer

Webex Contact Center introduce o funcționalitate care permite dezvoltatorilor de fluxuri să transmită și să preia anteturi SIP personalizate cu sisteme externe utilizând Flow Designer. Dezvoltatorii pot configura acum cu ușurință fluxuri pentru a trimite anteturi SIP personalizate (X-Headers) cu activitățile de Transfer Orb și Transfer Bridged. Această capacitate permite, de asemenea, recuperarea anteturilor actualizate atunci când apelul revine din activitatea de Transfer în punte, asigurând continuitatea datelor în fluxuri complexe de apeluri care implică sisteme terțe, cum ar fi în scenariile IVR Behind. Această funcție nu numai că îmbunătățește capacitățile de integrare ale Webex Contact Center, dar îmbunătățește și gestionarea apelurilor prin menținerea contextului apelului.

Utilizarea anteturilor X personalizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu un gateway local ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Adăugare anteturi din activitățile Transfer orb și Transfer în punte din ghidul Flow Designer.

28 mai 2025

Webex WFO: Reconciliere automată a contactelor

Webex WFO oferă acum Reconcilierea automată a contactelor pentru Webex Contact Center, care îmbunătățește integritatea datelor și eficiența operațională și asigură că toate interacțiunile sunt contabilizate cu exactitate.

Această funcție compară automat înregistrările de contact între Webex Contact Center și Webex WFO pentru a identifica înregistrările lipsă sau incomplete. Un proces zilnic scanează datele din înregistrările de contacte din ultimele 25 de ore, detectează lacunele și inițiază recuperarea pentru a menține un istoric complet al interacțiunilor și o acoperire a conformității, eliminând necesitatea efortului manual.

Beneficii cheie:

• Se asigură că toate interacțiunile (vocale și digitale) sunt înregistrate și contabilizate.
• Susține conformitatea prin reducerea riscului de pierdere a înregistrărilor de contact.
• Reduce eforturile manuale de recuperare pentru echipele de asistență.
• Îmbunătățește încrederea în raportare și integritatea datelor istorice.
• Automatizează un flux de lucru anterior manual, predispus la escaladări.

Disponibilitate:

Această funcție este dezactivată în mod implicit și necesită o solicitare pentru a fi activată.

Pentru a activa funcția:

1. Trimiteți o solicitare prin intermediul managerului de succes al clienților Cisco (CSM) sau al persoanei de contact pentru asistență.

2. După aprobare, funcția va fi activată.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea reconcilierii automate a contactelor.

21 mai 2025

Permite rutarea către același agent după transferul în coadă

Noua configurație la nivel de chiriaș a Webex Contact Center permite direcționarea apelurilor către agentul inițial care le-a transferat, împiedicând blocarea contactelor atunci când nu sunt disponibili alți agenți. Dirijarea apelurilor înapoi către agentul original îmbunătățește flexibilitatea operațională, reducând timpii de așteptare și optimizând utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat. Această îmbunătățire susține o mai bună satisfacție a clienților și operațiuni eficientizate.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea cozilor.

12 mai 2025

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în codurile de inactivitate

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri de inactivitate mai flexibile. Acum puteți folosi bare oblice înainte (/) și paranteze (), pe lângă cratime, sublinieri și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive precum „Disponibil - Message/Calls' pentru actualizări de stare mai clare.

Integrarea subiectului în notele de apel pentru widgetul Acțiuni SFDC

Suntem încântați să introducem o nouă funcție în widgetul Acțiuni SFDC, care va face gestionarea notelor de apel mai ușoară și mai eficientă.

Printre îmbunătățirile cheie se numără:

• Formatarea subiectului:

  Subiectul trebuie scris în termen de ### ### pentru identificare. Exemplu: ### Acesta este subiectul ### Apelul a mers bine, sun înapoi.

  Aici, Subiect = „Acesta este subiectul”, Note = Apelul a mers bine, sun înapoi. Doar textul din interior ### ### Notele de pe prima linie a apelului vor fi tratate ca subiect, indiferent de restul conținutului de pe prima linie.

• Linie de subiect precompletată (opțional):

  Un subiect precompletat poate fi configurat să apară automat în linia de subiect. Exemplu: ###Inbound 10 martie 4:40pm###.

• Substitut pentru identificare ușoară:

  Secțiunea de note de apel va afișa un text provizoriu pentru îndrumare: ### Introduceți subiectul aici ###

• Limită de caractere:

  Subiectul este limitat la 250 de caractere.

• Controlul steagurilor de caracteristici:
  1. Această funcție este controlată printr-un indicator de funcție din proprietățile de aspect ale desktopului.
  2. În mod implicit, funcția va fi dezactivată, asigurându-se că nu va avea niciun impact asupra fluxurilor de lucru existente.

Prescripţie

Dacă un agent șterge accidental unul dintre caracterele speciale sau introduce o tastă înapoi. (#) de ambele părți ale subiectului, va întrerupe maparea liniei de subiect.

8 mai 2025

Autentificare avansată de securitate pentru conectorii HTTPS pe Flow Designer

Webex Contact Center îmbunătățește platforma Flow Designer cu autentificare OAuth2 bazată pe certificate pentru conectori HTTPS personalizați, inclusiv un conector dedicat pentru Microsoft Dynamics 365. Acest lucru permite administratorilor și dezvoltatorilor să stabilească relații de încredere bidirecționale securizate între Webex Contact Center și API-urile terțe utilizând conectori HTTPS în cadrul fluxurilor. Utilizatorii pot utiliza acum noua opțiune Microsoft Dynamics din Control Hub, care include o configurare a certificatelor. Conectorii personalizați acceptă și această opțiune de securitate prin intermediul OAuth2 bazat pe certificate, abordând eficient cerințele critice de securitate ale întreprinderii.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Microsoft Dynamics 365 pentru Webex Contact Center.

Pentru conectori personalizați, consultați Configurarea conectorului personalizat pentru Webex Contact Center.

21 aprilie 2025

Îmbunătățirea transferului la punctul de intrare și a conferinței

Cisco introduce o îmbunătățire a funcțiilor de transfer al apelurilor și de conferință. În prezent, când un agent transferă un apel către un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Asta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce acesta se află într-o stare IVR sau în coadă.

Odată cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot acum elibera apelul către IVR/queue, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și sporește eficiența.

În plus, această funcție îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționează un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Personalizare îmbunătățită a subiectelor în Analiza subiectelor

Analiza subiectelor este acum îmbunătățită cu posibilitatea de a edita subiecte din colecțiile de subiecte. Această îmbunătățire vă permite să adaptați subiectele pentru a se potrivi mai bine nevoilor specifice ale afacerii, limbajului și jargonului, îmbunătățind astfel comunicarea și raportarea către părțile interesate. Puteți redenumi, îmbina sau șterge cu ușurință subiecte după analiză, pentru un proces de raportare mai eficient și mai relevant.

Pentru mai multe informații, consultați Editați subiectele din colecția de subiecte.

Webex WFO: Cereri de activitate

Cererile de activități sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind autoprogramarea agenților permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare, direct în cadrul programării lor.

Automatizarea joacă un rol cheie. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform unor reguli predefinite:

• Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân în starea de așteptare până când un șef de echipă le revizuiește și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat în funcție de nivelurile de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxuri de lucru automate pentru aprobare.
• Asigurați-vă că deciziile privind programarea se aliniază cu nevoile de personal și prioritățile afacerii.
• Mențineți supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor regulilor de activitate.

18 aprilie 2025

Activitate îmbunătățită pentru setarea variabilelor pentru Flow Designer

Webex Contact Center introduce o activitate îmbunătățită „Setare variabilă” în Flow Designer, concepută pentru a permite dezvoltatorilor să seteze și să modifice variabilele mai eficient într-un singur pas pe pânză. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să configureze până la 10 variabile sau expresii într-o singură operațiune de setare, simplificând dezvoltarea fluxului și reducând aglomerarea din zona de lucru. Prin consolidarea mai multor operațiuni cu variabile setate într-un singur pas, această caracteristică simplifică crearea fluxului de lucru, îmbunătățește utilizabilitatea și crește viteza de dezvoltare. Prin urmare, dezvoltatorii se vor bucura de o eficiență îmbunătățită, în timp ce administratorii vor beneficia de o înțelegere mai ușoară a fluxului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea privind activitatea Set Variable din Ghidul Flow Designer.

Consultați opțiunile de intrare Point/Dial Număr (EP/DN)

Această funcție simplifică procesul de consultare permițând agenților să consulte direct Punctele de Intrare și Numerele de Apel, sporind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități de consultare directă: Agenții pot iniția consultări direct cu punctele de intrare sau numerele de apel, facilitând colaborarea fără probleme între departamente, fără pași intermediari.
• Configurare prin profiluri desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor desktop, permițând acces rapid și ușor pentru agenți în timpul consultărilor.
• Gestionare optimizată a fluxului de lucru al apelurilor: Agenții pot plasa apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
• Raportare integrată: Pentru raportare detaliată a segmentului de apel și informații bazate pe coadă, clienții ar trebui să utilizeze raportarea bazată pe coadă (QBR). Deși noua consolidare a segmentului de apel simplifică înregistrările de interacțiune într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (CSR), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza QBR în mod eficient.

Această funcție îmbunătățește procesele de gestionare a apelurilor și de raportare, susținând un succes operațional mai bun și îmbunătățind experiența de consultare atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

11 aprilie 2025

Suport pentru variabile dinamice pentru activitățile Coadă către agent și Informații avansate despre coadă

Designerul de flux Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile Coadă către agent și Informații avansate despre coadă. Acest lucru permite dezvoltatorilor de fluxuri să injecteze dinamic numele cozii, Numele competenței, cu valoarea competenței pentru o utilizare mai programatică a fluxurilor. Principalul avantaj al acestei funcții este că dezvoltatorii pot crea fluxuri cu aceste activități și pot modifica dinamic acești parametri în timpul execuției cu ajutorul suportului pentru variabile. Pentru mai multe informații, consultați Setări de competențe.

10 aprilie 2025

Capacitatea de a gestiona solicitările audio folosind Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduce îmbunătățiri la HTTP Activity on Flow Designer, care permit administratorilor să înregistreze și să gestioneze solicitări audio pe platformă printr-o interfață telefonică, utilizând Webex Contact Center Flows. Această funcție include un șablon de flux gata de utilizare, care permite administratorilor să revizuiască, să înregistreze, să înlocuiască și să gestioneze solicitările existente prin conectarea la flux folosind IVR-ul. Acest lucru permite integrarea perfectă cu API-urile publice existente pentru solicitări audio Webex Contact Center de pe portalul pentru dezvoltatori, permițând administratorilor să utilizeze o gamă largă de caracteristici și funcționalități din cadrul IVR-ului atunci când le gestionează. Un avantaj cheie este că acest lucru permite administratorilor să gestioneze și să înregistreze solicitări de la distanță atunci când nu există acces la o interfață desktop sau web, extinzând opțiunile disponibile pentru gestionarea solicitărilor audio pe platformă.

Această îmbunătățire a funcțiilor include suport pentru tipul de conținut GraphQL în activitatea HTTP, permițând interacțiuni mai versatile cu API-urile care acceptă GraphQL, cum ar fi API-ul de căutare Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre activitatea HTTP Request din Ghidul Flow Designer.

1 aprilie 2025

Webex WFO: Periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia cu obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea programului de lucru
• Previne costurile cu orele suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agenților
• Controlează încălcările reglementărilor
• Optimizează personalul pe baza modelului de cerere bazat pe timp
• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf
• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând în același timp costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

Webex WFO: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet funcțională, cu o gamă largă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza eficientă a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze independent rapoarte și tablouri de bord.
• Bazat pe inteligență artificială și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip care oferă o prezentare generală a tuturor noilor capabilități pe care le aduce Insights.

Webex WFO: Lansarea unui nou motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - care oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de procesare mai rapizi și o calitate a transcrierii mai consistentă în toate limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.
• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.
• Tranziție fără probleme:
  • Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.
  • Toate transcrierile noi și în curs de realizare beneficiază automat de motorul actualizat.
• Construit pe o arhitectură cloud-nativă pentru a susține procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele comerciale și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru asigurarea calității, conformitate și informații utile.
• Îmbunătățește business intelligence-ul prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date despre conversații care pot fi căutate.
• Crește eficiența operațională prin acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând o urmărire și o îndrumare mai rapide.
• Acceptă peste 15 limbi din întreaga lume, inclusiv engleză, spaniolă, franco-canadiană, germană, arabă și multe altele.

Conector CRM Webex Contact Center pentru ServiceNow (ediția Yokohama)

Experimentați un nou nivel de eficiență cu Conectorul nostru CRM, conceput pentru o integrare perfectă și validat riguros pentru funcționalitate optimă. Acest conector asigură o experiență fiabilă și fără erori între Webex Contact Center și ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 martie 2025

Agentul Webex AI este disponibil pe scară largă!

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a Webex AI Agent, o platformă pentru crearea, implementarea și gestionarea agenților AI. Acești agenți pot fi integrați cu ușurință în fluxurile de lucru ale centrului dumneavoastră de contact pentru a acționa ca o soluție de self-service la intrarea clienților. Caracteristicile cheie includ:

• Moduri scriptate și autonome: Agenții scriptați utilizează algoritmi convenționali de învățare automată pentru Înțelegerea Limbajului Natural (NLU) pentru a capta intențiile utilizatorilor și a răspunde în consecință, în timp ce agenții autonomi utilizează Modele de Limbaj Mari (LLM) pentru a conduce dialogul și a gestiona starea.

• Suport pentru canale digitale și vocale: Lansați fără efort agenți scriptați pe canale vocale și digitale și agenți autonomi pe canale digitale.

• Transferul agentului uman: Escalați conversațiile către agenți umani ca parte a fluxurilor de lucru, utilizând integrarea încorporată a asistenței AI pentru rezumatele predării.

• Suport multilingv: Configurați agenții pentru a accepta mai multe limbi (consultați documentația Lista limbilor acceptate ).

  Asistența pentru limbi diferite de limba engleză este în prezent în versiune beta. Aceste limbi vor fi disponibile pe scară largă după ce vor fi colectate suficiente date de utilizare și feedback.

• Raportare încorporată: Accesați o gamă largă de analize și rapoarte preconfigurate în cadrul studioului pentru agenți de inteligență artificială.

• Capacități de integrare: Conectați-vă perfect cu sistemele de business și cu fluxurile de lucru de automatizare existente prin Webex Connect.

Pentru mai multe informații despre această ofertă, consultați Webex Microsite-ul nostru AI Agent și Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

25 martie 2025

Informații îmbunătățite despre interacțiunea cu clienții cu ajutorul funcției Speech Energy de la Webex WFO

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea interacțiunilor cu clienții prin detectarea evenimentelor de liniște și de conversație. Această funcție oferă informații cruciale despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficii:

• Detectarea tăcerii și a evenimentelor de conversație evidențiază blocajele conversației și suprapunerea vorbirii, identificând zonele pentru antrenarea agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile excesive sugerează o ascultare deficitară, ajutând la rafinarea interacțiunilor dintre agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și conversație.

20 martie 2025

Transfer îmbunătățit pe punte

Activitatea de Transfer Bridge este acum îmbunătățită pentru a scoate contactul din coadă atunci când se trimite un contact către un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) terț sau către o distribuție automată a apelurilor (ACD). Dacă contactul nu este gestionat în sistemul terț, acesta poate fi readus în coada inițială.

Pentru mai multe informații, consultați Transfer prin punte.

12 martie 2025

Eliminarea limitelor de scalare a numărului de agenți pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center a eliminat acum restricțiile privind limitele agenților clienți, ceea ce îl face complet scalabil pentru a suporta orice număr de agenți. Această îmbunătățire asigură creșterea perfectă a centrului dumneavoastră de contact odată cu afacerea, oferind flexibilitate și capacitate de neegalat. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Limite sistem din Ghidul de configurare și administrare.

11 martie 2025

Campanie bazată pe IVR

Ca parte a funcționalității de outreach proactiv, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze modul de ritm progresiv și predictiv pentru a apela contactele utilizând campanii bazate pe IVR. Cunoscută și sub denumirea de „Campanie fără agent”, această funcție permite clienților să înregistreze mesaje și să le trimită clienților ca parte a apelurilor din cadrul campaniei. Funcționalitățile suplimentare includ trimiterea contactului către un agent sau trimiterea unei notificări digitale pe baza selecției contactului. Un raport nou numit raport de campanie bazat pe IVR este creat pentru această funcționalitate.

Pentru mai multe informații, consultați Apeluri de campanie bazate pe IVR în articolul Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center.

6 martie 2025

Salut personal pentru agent

Cisco introduce o nouă funcționalitate de salut personal pentru agenți în Webex Contact Center. Această funcție permite redarea automată a mesajului de întâmpinare înregistrat personal de un agent atunci când acesta este conectat la un apel al unui client.

Flow Designer este îmbunătățit cu o nouă activitate care permite includerea mesajelor de întâmpinare personale în fluxurile de intrare. Această activitate permite proiectantului să selecteze dinamic mesajul de întâmpinare al agentului pe baza variabilelor transmise activității de anunț.

Salutările agenților sunt încărcate de administratori sau supervizori prin intermediul unei noi funcționalități Control Hub. În plus, Cisco lucrează la o funcționalitate care permite înregistrarea saluturilor prin intermediul unei interfețe telefonice.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio și Setarea anunțurilor.

Anunț de conformitate

Cisco introduce o nouă funcționalitate de anunțare a conformității în Webex Contact Center. Această funcție permite redarea unui mesaj înregistrat la începutul interacțiunii unui agent cu un apelant. Mesajul este auzit atât de agent, cât și de apelant.

Flow Designer este îmbunătățit cu o nouă activitate de anunț care permite administratorului să gestioneze diverse anunțuri în timpul apelurilor, inclusiv anunțurile de conformitate.

Pentru mai multe informații, consultați Setare anunțuri.

4 martie 2025

Mai bine împreună cu Webex: Experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această funcție consolidează notificările de apel Webex și fereastra popover de pe desktop în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Agenții pot acum răspunde la apeluri direct de pe desktop, fără a se suprapune cu fereastra de apeluri din aplicația Webex. Această funcție este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Pentru ca agenții să utilizeze această funcție, asigurați-vă că ați activat Webex Calling în Control Hub. Pentru informații despre cum funcționează această funcție pentru agenți, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center Desktop cu aplicația Webex ca client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

3 martie 2025

Webex WFO: Introducerea sesiunilor pentru o programare simplificată și o gestionare îmbunătățită a agenților

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate pentru un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programarea prin drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și sporește flexibilitatea.

Beneficii:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Crește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele din centrul de contact să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.
• Se aliniază cu obiectivele mai ample ale afacerii.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunilor.

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Beneficii:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze
• Localizare

27 februarie 2025

Reîncercare îmbunătățită de apel invers

Funcția de reîncercare a apelului invers din Webex Contact Center este îmbunătățită pentru a surprinde motivul real al eșecului apelului invers, permițând dezvoltatorilor de fluxuri să configureze reîncercări de apel invers. Odată cu includerea unei noi activități în Flow Designer numită CallProgressAnalysis, puteți seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a mesageriei vocale sau a robotului telefonic (AMD) pentru un apel invers. Pentru mai multe informații, consultați Analiza progresului apelurilor.

25 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență fără probleme, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutare îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări personalizabile de retenție și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Contactați Administrarea Obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Activează canalele digitale

19 februarie 2025

Integrare îmbunătățită cu Zendesk

Productivitatea agenților și asistența pentru clienți sunt acum mai simplificate și îmbunătățite datorită noilor îmbunătățiri interesante aduse conectorului nostru Zendesk! Agenții pot acum crea tichete Zendesk și tichete pentru clienți noi direct din Agent Desktop. De asemenea, pot completa automat câmpurile tichetelor și le pot conecta la diverse contacte. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Zendesk.

19 februarie 2025

Webex WFO: Instrument de interacțiune în bloc - ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor în regim self-service, care permite utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

Beneficii:

• Șterge fără efort interacțiunile înregistrate eronat sau pe cele care conțin date sensibile needitate.
• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele de inginerie.
• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

17 februarie 2025

Sondaje digitale pentru feedback post-interacțiune și Raportul Sondajului de Bază în Analyzer

Optimizați colectarea feedback-ului cu Sondaje digitale în Webex Contact Center! Acum, puteți proiecta și implementa cu ușurință sondaje post-interacțiune pentru a colecta informații semnificative despre clienți. Cu un constructor de sondaje intuitiv, puteți:

• Creați sondaje multilingve în doar câteva clicuri, făcându-le accesibile unui public global.

• Adăugați diverse tipuri de întrebări, inclusiv short/long text, single/multiple-answer opțiuni și indicatori cheie precum NPS, CSATși CES.

• Folosește stiluri de evaluare atractive precum Smiley, Starși Scale pentru a capta sentimentele clienților.

Personalizați fiecare sondaj cu sigla mărcii dvs., culorileși multe altele. Odată configurate, sondajele sunt livrate automat clienților după interacțiuni, permițând colectarea fără probleme a feedback-ului.

Pentru a simplifica analiza, Raportul de sondaj de bază din Analyzer vă oferă informații bogate despre răspunsurile la sondaje, performanța agenților și interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea sondajelor pentru canale digitale.

Faceți clic aici pentru videoclipul Sondajelor digitale pentru feedback post-interacțiune.

Faceți clic aici pentru a viziona videoclipul cu raportul sondajului de bază.

11 februarie 2025

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Pregătește-te să transformi operațiunile din centrul tău de contact și să-ți încânți clienții cu Cisco AI Assistant pentru Centrul de Contact! 🌟

Asistentul cu inteligență artificială revoluționează serviciul clienți prin îmbunătățirea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 🚀

Iată ce oferă Asistentul AI:

• Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.
• Bunăstarea agenților bazată pe inteligență artificială pentru a sprijini bunăstarea agenților, a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.
• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să crească satisfacția clienților.
• Analiza subiectelor pentru a identifica principalele motive pentru care clienții dvs. apelează la centrul de contact.

Pentru a începe să utilizați funcțiile AI Assistant, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Pentru informații despre activarea funcțiilor AI Assistant, consultați Activarea Cisco AI Assistant pentru Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială

Agenții pot gestiona acum mai bine conversațiile cu clienții cu ajutorul rezumatelor generate de inteligența artificială.

• Rezumate generate de inteligență artificială pentru apelurile întrerupte: Dacă un apel este întrerupt în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza informații și evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri întrerupte din Tabloul de bord al Asistentului AI. Pentru mai multe informații, consultați raportul Rezumatul apelurilor pierdute.
• Rezumate transferuri agenți virtuali:Oferă rezumate complete ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că aceștia au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Asta înseamnă mai puține repetiții pentru clienți și rezolvări mai rapide!

  Raportul Analyzer pentru rezumatele transferurilor de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre activarea rezumatelor apelurilor generate de inteligența artificială pentru agenți, consultați Cum se activează funcția de rezumate generate de inteligența artificială.

Bunăstarea agentului

Funcțiile de bunăstare a agenților bazate pe inteligență artificială sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, a spori productivitatea și satisfacția clienților. Folosind analize avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informații complete despre date pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informațiile în timp real, sistemul oferăpauze automate pentru bunăstareatunci când este nevoie, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe ridicate și să ofere experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și performanța agenților cu ajutorul detectării epuizării profesionale și a pauzelor de bunăstare.

Auto CSAT

Auto CSAT estimează satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a crește satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea satisfacției clienților față de servicii. Modelele proprietare Cisco utilizează date operaționale, transcrieri ale interacțiunilor și sondaje pentru a prezice cu precizie scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apeluri pentru revizuire și pot asigura o rezolvare rapidă pentru clienții nemulțumiți. Scorurile Auto CSAT sunt disponibile în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din cadrul Analizatorului.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.

Statistici tematice

Capacitatea de analiză a subiectelor bazată pe inteligență artificială oferă informații despre principalele motive pentru care clienții apelează la centrul de contact, prin colectarea și analizarea datelor de interacțiune și extragerea tendințelor. Această funcționalitate, care utilizează modele lingvistice mari (LLM), este acum disponibilă cu extensia AI Assistant pentru licența Flex 3.0.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în analiza subiectelor.

5 februarie 2025

Îmbunătățiri ale funcțiilor la conectorul Salesforce versiunea 1.7.0

Versiunea 1.7.0 a conectorului Salesforce introduce următoarele funcții noi și îmbunătățiri:

• Atribuirea cazului: Agenții pot acum atribui un contact sau un cont unui caz în timpul unui apel activ atunci când se găsește o singură potrivire.
• Gestionare îmbunătățită a ecranelor pop-up: Comportament îmbunătățit al ferestrelor de ecran pentru consultații telefonice și conferințe telefonice:
  • Nu apare nicio fereastră pop-up la apelurile de consultație primite sau după părăsirea unei conferințe.
  • O fereastră de ecran pop-up apare numai pentru apelurile transferate care provin dintr-o conferință telefonică și numai dacă nu a avut loc deja o fereastră de ecran pop-up.
• Igienizare LogRocket: Igienizarea îmbunătățită a jurnalelor trimise către LogRocket asigură mascarea doar a informațiilor de identificare personală (PII), maximizând informațiile disponibile agenților de asistență.

4 februarie 2025

Gestionare îmbunătățită a numerelor de telefon internaționale

Sistemul actual al Freshdesk pentru formatarea și interpretarea numerelor de telefon primite (în special Identificarea Automată a Numărului sau ANI) este conceput în principal pentru numerele de telefon din SUA. Suntem încântați să anunțăm că această îmbunătățire asigură formatarea și procesarea corectă a apelurilor de la clienți din afara SUA, ceea ce duce la o experiență de asistență mai fluidă și mai eficientă.

1 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platforme digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o imagine completă a interacțiunilor și o experiență fără probleme pe diverse canale.

Aspecte cheie

• Fluxurile de lucru standard pentru managementul calității la sfârșitul apelurilor și zilnic se extind acum la interacțiuni digitale precum chat, SMS-uri și mesaje text tradiționale.
• O acțiune de „Păstrare” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și cele care nu sunt utilizate în apeluri.

Contactați Administrarea Obiectivelor

• Tip contact: Include chat și SMS-uri, pe lângă apeluri și mesaje text.
• Clasificatori de obiective de contact: Când se selectează Text, Chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Ușor de activat

Gestionarea aplicațiilor simplifică activarea canalelor digitale, ceea ce reduce timpul și complexitatea implementării și permite optimizarea ușoară a canalelor.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Contactați Administrarea Obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Activează canalele digitale
• Îmbunătățiri ale managementului calității omnicanal

30 ianuarie 2025

Gestionarea fluxului programatic cu API-uri New List și Publicare

Webex Contact Center introduce noile API-uri Flow List și Flow Publish, disponibile pe portalul pentru dezvoltatori, pentru gestionarea fluxului programatic. Aceste API-uri completează API-urile de import și export existente pentru fluxuri și subfluxuri, permițând automatizarea completă a gestionării fluxurilor atât pentru organizațiile noi, cât și pentru cele care migrează. Această actualizare permite dezvoltatorilor și partenerilor să listeze, să exporte, să importe și să publice fluxuri și subfluxuri programatic între organizații, eliminând pașii manuali și sporind astfel eficiența în gestionarea unui număr mare de fluxuri și subfluxuri. Această îmbunătățire facilitează, de asemenea, crearea de scripturi avansate de implementare și migrare, facilitând transferul în bloc și publicarea fluxurilor între organizații. Pentru mai multe informații, consultați API-urile Flow pe Portalul pentru dezvoltatori.

29 ianuarie 2025

Asistență SMS și e-mailuri trimise inițiată de agent

Suntem încântați să anunțăm că supervizorii cu permisiune pentru rol de agent pot acum iniția o sarcină de trimitere SMS sau e-mail de pe desktopul pentru agenți Webex Contact Center. Aceștia pot iniția o sarcină de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie că sunt într-un apel vocal, implicați într-o interacțiune digitală sau inactivi fără sarcini atribuite. Această nouă funcție permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite, la cerere, și va fi disponibilă tuturor supervizorilor cu acces la canalele digitale oferite de Webex Connect. Totuși, capacitatea de a porni aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la supervizor.

29 ianuarie 2025

Numere individuale pentru SMS (10DLC) și WhatsApp

Clienții din Statele Unite pot solicita acum numere de telefon, inclusiv 10DLC, direct prin Webex Connect, ca funcție de autoservire. Dacă vă aflați în afara Statelor Unite, va trebui totuși să contactați serviciul de asistență pentru solicitările privind numărul de telefon. Cu toate acestea, clienții din SUA care au creat mărci folosind aplicații terțe vor trebui să apeleze la asistență pentru a obține datele. Pentru mai multe informații, consultați articolul despre SMS-uri self-service (10DLC) și numere WhatsApp.

29 ianuarie 2025

Bannere de conectivitate la rețea pentru widget-ul clientului final în chat live

Clienții finali care utilizează funcționalitatea de chat live vor primi acum un banner vizibil de conectivitate la rețea pentru a fi informați de fiecare dată când există o întrerupere a conexiunii la rețea. Acest banner va alerta utilizatorii în timp real dacă rețeaua se întrerupe, asigurându-se că sunt conștienți de orice potențiale întreruperi ale experienței lor de chat. În plus, odată ce conexiunea la rețea este restabilită, utilizatorii vor primi o notificare care confirmă că conexiunea a fost stabilită. Această îmbunătățire își propune să sporească gradul de conștientizare a utilizatorilor și să ofere o experiență de comunicare mai fluidă în timpul sesiunilor de chat live.

28 ianuarie 2025

Transfer în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor de pe Webex WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru transferul de date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai multe conturi de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul de date utilizatori pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la adresa:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorilor

27 ianuarie 2025

Introducerea consimțământului pentru cookie-uri pentru widgetul Livechat

Ne face plăcere să anunțăm că firmele se pot asigura că respectă alegerile de confidențialitate ale clienților lor, permițându-le să își dea consimțământul explicit pentru cookie-urile stocate de serviciul nostru Livechat înainte de a începe o sesiune de chat. În plus, oferim acum o opțiune de a conecta adresa URL de confidențialitate a unei companii la widget, astfel încât clienții să poată înțelege cum sunt urmărite și utilizate datele lor de către companie. Această configurație opțională nu va afecta widget-urile existente, ceea ce înseamnă că cookie-urile se vor încărca în continuare la vizitarea paginii. Când această funcție este activată, clienții finali trebuie să accepte cookie-urile înainte de a iniția sesiuni de chat.

27 ianuarie 2025

Păstrați adresele de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor participanților la o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

15 ianuarie 2025

Progresiv 1:1 Îmbunătățirea popoverului

Această funcție permite unei organizații să transmită datele clienților către Desktop atunci când rata de apelare este setată la 1,0 și modul este doar progresiv. Acest lucru permite agentului rezervat să vadă în fluxul configurat variabilele care arată datele clienților apelați în numele său, astfel încât să aibă timp suplimentar pentru a se pregăti pentru apel înainte de conectare.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată de cazuri în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute se deschideau în modul de editare în fila curentă și se închideau la salvare sau închidere.

16 decembrie 2024

Variabilele globale sunt acum disponibile în Control Hub

Webex Contact Center și-a simplificat configurațiile administrative prin integrarea variabilelor globale în Control Hub. Acum puteți accesa și gestiona convenabil setările variabilelor globale prin intermediul filei Flow din Control Hub. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Gestionarea variabilelor globale .

Capacități îmbunătățite de urmărire și sortare în Webex Contact Center

• Ultima editare de către în fluxuri și subfluxuri: A fost adăugată o nouă coloană Ultima modificare de, permițând administratorilor să identifice cine a făcut cele mai recente modificări. Coloana acceptă sortarea după utilizator pentru o urmărire îmbunătățită a actualizărilor.
• Sortarea vizualizărilor colecției: Utilizatorii pot acum sorta rândul Ultima modificare pentru entitățile de configurare, facilitând identificarea obiectelor modificate cel mai recent și cel mai puțin recent, cu opțiunea de resetare a sortării implicite.

Actualizare în procesul de integrare pentru a oferi suport platformei Common Edge

Suntem încântați să anunțăm o actualizare a procesului nostru de integrare, care va face din Common Edge integrarea implicită de telefonie pentru Webex Contact Center.

Actualizare cheie:

* Sfârșitul furnizării de servicii VPOP vechi: Sistemul nostru de furnizare a informațiilor este acum actualizat pentru a întrerupe integrarea VPOP tradițională.

* Experiența utilizatorului este acum simplificată și oferă pași simplifiați pentru perioadele de probă și abonamente.

* Centrul de contact PSTN poate fi acum furnizat ca serviciu PSTN conectat la cloud, mai degrabă decât ca o integrare telefonică.

Avantajele Common Edge:

* Auto-aprovizionare a trunchiurilor SIP: Vă oferă mai mult control asupra configurării telefoniei.

* PSTN conectat la cloud: Îmbunătățește conectivitatea, oferind acces la numeroși furnizori globali de servicii pentru conectivitate PSTN.

* Suport pentru mai multe servicii PSTN: Flexibilitate pentru a combina diverse tipuri de conexiuni telefonice (gateway local și servicii cloud).

* Suport pentru platforme de telefonie externă, cum ar fi Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Consultați articolul Introducere în Webex Contact Center pentru o actualizare a procesului de aprovizionare.

Serviciu PSTN conectat la cloud Webex Contact Center

Modelul de implementare pentru planul PSTN de la Cisco Contact Center se va schimba în curând la un serviciu PSTN conectat la cloud. Această modificare permite implementarea planului de apeluri cu Common Edge Services. Un administrator al Centrului de Contact va adăuga pur și simplu Contact Center PSTN ca serviciu PSTN conectat la cloud într-o locație din Webex Control Hub.

Serviciile Common Edge oferă multe avantaje față de integrările telefonice tradiționale. Acestea includ auto-aprovizionarea trunchiurilor SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apeluri Cisco și suport pentru combinarea mai multor tipuri de conexiuni PSTN.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalelor vocale pentru Webex Contact Center.

12 decembrie 2024

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

În prezent, supervizorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor cheie pentru evaluarea eficienței. Experiența noastră îmbunătățită de redare rezolvă această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii de interacțiune îmbunătățite. Noul player permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diverse segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momentele importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură că supervizorii se pot concentra asupra celor mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

12 decembrie 2024

Deconectarea agenților în Detalii performanță echipă

Cu această funcție, puteți deconecta agenții din widgetul cu detalii despre performanța echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru poate fi aplicabil agenților care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se aflau într-o stare de încheiere a conversației, sunt încă marcați ca disponibili (ceea ce face ca apelurile să fie direcționate către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

11 decembrie 2024

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu ajutorul funcției de căutare Presence

Oferiți agenților dumneavoastră expertiza potrivită. Căutarea prezenței va facilita găsirea și conectarea agenților dvs. cu experți din cadrul organizației dvs. Webex. Cu o simplă căutare după nume și disponibilitate în timp real, vor putea găsi experții perfecți pentru a ajuta clienții, asigurând o experiență de înaltă calitate pentru aceștia.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionarea aplicației Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Centerși secțiunea „Crearea unui profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre cum funcționează această funcție pentru agenți, consultați secțiunile „Inițiați o consultație” și „Transferați un apel” din Gestionați apelurile în Agent Desktop.

11 decembrie 2024

Efectuați apeluri vocale externe către experți din cadrul organizației dvs. Webex cu ajutorul funcției de căutare Presence

Oferiți agenților dumneavoastră expertiza potrivită. Cu ajutorul funcției de căutare a prezenței, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri externe către experți din cadrul organizației dvs. Webex. Aceștia pot căuta în directoarele lor Webex și pot vedea disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să îi asiste. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionarea aplicației Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Centerși secțiunea „Crearea unui profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Pentru informații despre cum funcționează această funcție pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuați un apel extern.

Efectuați apeluri vocale externe către experți din organizația dvs. Microsoft Teams cu ajutorul funcției de căutare Presence

Oferiți agenților dumneavoastră expertiza potrivită. Cu ajutorul funcției de căutare a prezenței, agenții dvs. vor putea efectua cu ușurință apeluri externe către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams. Aceștia pot căuta în directoarele lor Microsoft Teams și pot vedea disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să îi asiste. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care au nevoie în cadrul organizației dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionați profilurile desktopși căutați comutatorul „Afișați setările utilizatorului” în secțiunea „Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate Webex Contact Center” din Integrați Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

Pentru informații despre cum funcționează această funcție pentru agenți, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuați un apel extern.

2 decembrie 2024

Capacități de mascare a informațiilor personale (PII) pentru o securitate și confidențialitate îmbunătățite în comunicațiile cu clienții

Cisco introduce capabilități robuste de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) în configurațiile de securitate. Măsurile îmbunătățite de confidențialitate garantează acum că informațiile personale ale clienților rămân confidențiale în timpul fiecărei interacțiuni cu agenții, atât prin canale vocale, cât și digitale, consolidând angajamentul dumneavoastră față de securitate și încredere. Pentru a afla cum să configurați securitatea la Control Hub, consultați articolul Configurarea securității pentru Webex Contact Center.

Pentru informații detaliate despre cum funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și Gestionarea conversațiilor pe canalul digital din Centrul de ajutor Contact Center.

22 noiembrie 2024

Introducere în gestionarea activelor de chat web în Control Hub

Această funcție permite administratorilor să își gestioneze fără probleme resursele de chat web. De la crearea de widget-uri de chat personalizate, adaptate identității brandului tău, până la gestionarea eficientă a listelor de IP-uri blocate, Control Hub asigură control și personalizare de neegalat pentru strategiile tale de interacțiune online.

20 noiembrie 2024

Suport pentru cutiile poștale partajate pentru trimiterea de e-mailuri folosind SMTP

Suntem încântați să vă anunțăm că acum puteți configura cutii poștale partajate pentru a trimite și a primi e-mailuri. Întrucât cutiile poștale partajate nu au acreditările lor pentru autentificare, majoritatea furnizorilor de servicii de e-mail vă permit să le configurați utilizând autorizarea printr-un cont de serviciu. Acum puteți utiliza aceste conturi de servicii pentru a vă autentifica căsuța poștală cu Webex Connect în timp ce configurați resursa de e-mail.

18 noiembrie 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte privind stocurile în Analyzer. Aceste rapoarte oferă informații și indicatori cuprinzători la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate în cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard pentru înregistrările din coadă din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

15 noiembrie 2024

Webex AI Agent Beta

Suntem încântați să anunțăm că „Webex AI Agent” este acum disponibil pentru înscrieri Beta în modul Scripted. Cu Webex AI Agent, puteți crea agenți AI atât pentru canale vocale, cât și pentru canale digitale, pentru a automatiza interacțiunile cu serviciul clienți și asistența înainte de a interacționa cu un agent uman. Clienții interesați de Webex Contact Center pe platforma Next Generation Media din regiunea SUA se pot înscrie pentru această funcție completând chestionarul de participare.

Cum să participi:

• Înscrie-te la proiectul Webex Contact Center Beta aici.

• Dacă faceți deja parte din proiectul Contact Center Beta, vă rugăm să completați chestionarul de participare aici pentru a vă exprima interesul de a activa această funcție beta.

Odată activat, puteți utiliza în prezent Webex AI Agent în modul Scriptat, în timp ce modul Autonom va fi disponibil pentru înscriere la o dată ulterioară.

13 noiembrie 2024

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Cu suport WebRTC pentru Supervisor Desktop, utilizând platforma media de nouă generație, puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de interior. Această funcție oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptare, preluare apel, transfer și conferință. În plus, funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura numerică asigură o utilizare fără probleme doar prin browser. Nu numai atât, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului vocal. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Schimbarea numărului de apelare sau a interiorului, Editarea profilului în Supervisor Desktop, Conectați-vă la Supervisor Desktopși Supervizarea agenților și a echipelor.

11 noiembrie 2024

Eliminați abilitățile de contact la transferul orb al agentului

Webex Contact Center oferă posibilitatea de a elimina abilitatea unui contact din coadă atunci când agentul efectuează un transfer orb către orice coadă. Această funcție permite designerilor de flux să activeze comutatorul (dacă este necesar) pentru a elimina abilitățile după un transfer orb de către agent în activitatea Contact în coadă.

Acest lucru permite contactului transferat să nu aibă nicio competență. Contactul va fi oferit agentului cu cea mai lungă disponibilitate din coada de așteptare transferată. Pentru mai multe informații, consultați Contact în coadă.

4 noiembrie 2024

Maximizați rentabilitatea investiției cu noii conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Simplificați gestionarea și creșteți eficiența agenților cu noile noastre Conectori CRM, care vă ajută să vă eficientizați sarcinile. Provisionarea, configurarea și activarea noilor funcții de către utilizatori sunt acum mai eficiente și mai ușor de utilizat. Cu securitate îmbunătățită, performanță și capacități bogate de transfer de date, agenții dvs. pot oferi experiențe de top pentru clienți fără efort. Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Dynamics, Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNowși Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce.

30 octombrie 2024

Opțiunea de telefonie desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

23 octombrie 2024

Sincronizare îmbunătățită a utilizatorilor pentru Webex Contact Center și Webex Connect

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire a funcției noastre de sincronizare automată dintre Webex Contact Center și Webex Connect! Anterior, această funcție permitea doar tuturor administratorilor parteneri și primilor clienți să acceseze Webex Connect și să înceapă configurarea imediat, fără a fi nevoie să creeze o conectare separată pentru utilizatori.

Am extins această funcționalitate acum pentru a include toți administratorii de clienți. Aceasta înseamnă că toți administratorii de clienți, nu doar primul administrator de client, se pot conecta acum la Control Hub și Webex Connect cu aceleași date de autentificare.

Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Aprovizionare digitală din articolul Configurarea canalelor digitale.

18 octombrie 2024

Sprijinul media regional s-a extins în regiunea Africii de Sud

Centrul de contact Webex a extins asistența pentru media regională în Africa de Sud. Acest lucru permite administratorilor să selecteze Africa de Sud ca regiune geografică pentru procesarea media vocală. Prin localizarea procesării media, Webex Contact Center își propune să îmbunătățească semnificativ calitatea audio atât pentru clienți, cât și pentru agenți, prin reducerea latenței.

Extinderea în Africa de Sud crește numărul de regiuni în care Webex oferă asistență media locală. Pentru mai multe informații despre lista regiunilor și asistența extinsă, consultați tabelul din acest articol.

18 octombrie 2024

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Cisco AI Assistant pentru Contact Center este conceput pentru a optimiza munca agenților și a îmbunătăți experiența clienților. Asistentul AI oferă rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clientul - înainte, în timpul și după. Primul set de funcționalități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile pierdute și rezumate pentru transferul de agenți virtuali.

• Rezumate automate pentru apelurile pierdute

  Cu această capacitate, atât clienții, cât și agenții nu trebuie să-și facă griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este întrerupt accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, CIsco AI Assistant for Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte ca acesta să fie întrerupt și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelul clientului. În acest fel, agenții pot relua activitatea cu clientul de unde a rămas agentul anterior, scutindu-l pe acesta de repetiții și reducând drastic timpii medii de gestionare.

• Rezumate transfer agent virtual

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puține repetiții din partea clientului și timpi de rezolvare mai rapizi.

Trebuie să vă înregistrați pe Portalul Webex Beta și să completați chestionarul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

16 octombrie 2024

Sondajele IVR post-apel sunt acum disponibile la nivel global

Sondajele PCR IVR (răspuns vocal interactiv post-apel) oferă clienților posibilitatea de a colecta feedback la sfârșitul unui apel cu privire la interacțiunea unui utilizator final cu centrul lor de contact. Le permite să urmărească și să măsoare satisfacția clienților folosind metrici de referință precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Customer Satisfaction (CSAT).

Sondajele PCS IVR sunt integrate perfect în Webex Contact Center prin intermediul Survey Builder din Control Hub, unde administratorii pot crea sondaje și pot descărca răspunsuri la sondaj. După crearea unui sondaj, acesta este integrat în fluxul de interacțiune prin intermediul Flow Builder.

Această funcție este acum disponibilă la nivel global pentru toți clienții Webex Contact Center, atâta timp cât au migrat la platforma Next Generation Media.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Gestionarea experienței – Sondaje IVR pentru Webex Contact Center.

11 octombrie 2024

Variabilă de ieșire pentru ID-ul de e-mail al agentului pentru evenimente

Dezvoltatorii și administratorii fluxurilor Webex Contact Center pot utiliza acum ID-ul de conectare al agentului sub forma unei adrese de e-mail unice în cadrul fluxurilor de evenimente. Această nouă funcție introduce o variabilă de ieșire AgentEmailID, care capturează adresa de e-mail conectată a agentului selectat pentru diverse evenimente, cum ar fi AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected și PhoneContactEnded. Această îmbunătățire permite integrări suplimentare cu sisteme externe, precum sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) și de ticketing pentru datele specifice agenților, asigurând o consecvență îmbunătățită și capacități de urmărire îmbunătățite. Această funcție deblochează fluxuri de evenimente specifice integrării avansate și îmbunătățește eficiența generală a fluxului de lucru, permițând dezvoltatorilor de fluxuri să eticheteze cu precizie datele de contact la înregistrarea de utilizator a agentului pe sistemele externe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile de ieșire ale evenimentului din Ghidul Flow Designer.

9 octombrie 2024

Prezentarea șabloanelor de flux pentru Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce șabloanele de flux, concepute pentru a simplifica procesul de creare a fluxurilor prin furnizarea de fluxuri predefinite pentru cazuri de utilizare comune. Cu ajutorul șabloanelor de flux, dezvoltatorii pot selecta acum dintr-o colecție atent selecționată de fluxuri Cisco, fiecare adaptat la diverse cazuri de utilizare și complexități. Cu această nouă experiență, dezvoltatorii pot, de asemenea, să aleagă un șablon, să facă câteva configurații și să treacă direct la testare și implementare. Șabloanele de flux reduc curba de învățare, scad timpul de proiectare și ajută dezvoltatorii să implementeze cele mai bune practici, oferind o cale rapidă și fiabilă de la proiectare la execuție.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane de flux din ghidul Flow Designer.

9 octombrie 2024

Prezentarea documentației dedicate Flow Designer în Centrul de ajutor Webex

Documentația Flow Designer este acum disponibilă într-o secțiune dedicată în Centrul de ajutor Webex. Această nouă structură oferă administratorilor și dezvoltatorilor acces facil la informații complete și specifice despre platforma Webex Contact Center Flow Designer. Prin migrarea documentației din Ghidul de configurare și administrare mai amplu într-un articol independent, îmbunătățim posibilitatea de căutare în găsirea informațiilor specifice. Printre actualizările cheie se numără linkuri revizuite în pictogramele de ajutor Control Hub și Flow Designer, asigurând o navigare fără probleme către noua locație a documentației.

Pentru mai multe informații, consultați ghidul Flow Designer.

9 octombrie 2024

Îmbunătățiri ale fiabilității și scalabilității Business Rules Engine (BRE)

Am îmbunătățit aplicația Business Rules Engine (BRE) din Webex Contact Center pentru fiabilitate și scalabilitate. Odată cu această actualizare, administratorilor li se recomandă să utilizeze adresele URL actualizate pentru paginile Sincronizare date și Administrare reguli, asigurând încărcări de date și configurații de reguli fără probleme. Prin modernizarea infrastructurii aplicațiilor, această îmbunătățire răspunde cerințelor de scalabilitate, oferind o soluție robustă și fiabilă pentru dezvoltatorii și administratorii de fluxuri.

Tranziția se desfășoară în întregime în culise, nenecesitând modificări ale fluxurilor sau migrări de date, asigurând operațiuni neîntrerupte cu performanță și fiabilitate îmbunătățite. Administratorii trebuie să își actualizeze marcajele la noile adrese URL. URL-urile mai vechi vor rămâne funcționale până la retragerea lor ulterioară.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul motorului de reguli de business Webex Contact Center.

9 octombrie 2024

Intrarea de relaxare a abilităților a fost eliminată din activitatea Informații avansate despre coadă

Secțiunea de introducere a datelor pentru Relaxarea Abilităților din activitatea Informații Avansate despre Coadă a fost eliminată deoarece nu avea niciun scop, nefiind luată în considerare în cadrul activității. Rețineți că această modificare nu afectează niciunul dintre fluxurile existente în care parametrul de intrare Relaxare abilități este deja configurat. Pentru mai multe informații, consultați Informații complexe desprecoadă.

7 octombrie 2024

Proces simplificat pentru upgrade la serviciile Common Edge

Suntem încântați să vă prezentăm un nou proces simplificat pentru solicitarea conversiei unei organizații client de la integrarea telefoniei VPOP la serviciile Webex Common Edge. Noul proces efectuează verificarea integrării telefonice actuale și apoi actualizează integrarea telefonică la Common Edge. Procesul poate fi finalizat în câteva minute pentru majoritatea clienților, inclusiv remaparea automată a punctelor de intrare la marginea comună.

Serviciile Common Edge oferă numeroase avantaje față de integrarea telefoniei VPOP tradiționale, inclusiv auto-aprovizionarea trunchiurilor SIP, PSTN conectat la cloud, integrarea planului de apeluri Cisco și suport pentru combinarea mai multor tipuri de conexiune.

Dacă doriți să faceți upgrade organizației dumneavoastră la integrarea telefoniei Common Edge, vă rugăm să contactați echipa de asistență Cisco.

1 octombrie 2024

Permite apeluri externe în toate profilurile multimedia

Această funcție permite agenților să efectueze simultan mai multe sarcini, între gestionarea contactelor digitale și efectuarea simultană a apelurilor de ieșire manuale. Când agenții comunică printr-un canal digital, aceștia ar trebui să aibă în continuare posibilitatea de a apela manual un număr de telefon, dacă este necesar. Această capacitate este esențială pentru situațiile în care un agent trebuie să contacteze un coleg sau să ia legătura cu un client prin telefon, gestionând în același timp interacțiunile digitale.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

30 septembrie 2024

Filtrare bazată pe abilitățile agenților

Cu această funcție din Analyzer, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi în funcție de competențele agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți personalul și gestionarea cozilor pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre tablou de bord” și „Proiectarea tablourilor de bord” din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 septembrie 2024

Asistență pentru cozile dinamice în nodul de activități din coadă din Webex Connect

Dezvoltatorii de fluxuri din centrele de contact care lucrează pe canale digitale pot configura acum coada ca variabilă dinamică în nodul Activitate coadă din Webex Connect. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor să utilizeze un singur nod cu o variabilă dinamică de coadă în loc de mai multe noduri de activitate în coadă pentru a direcționa interacțiunile în cozi diferite.

Pentru mai multe informații, consultați Sarcină de coadă.

27 septembrie 2024

Îmbunătățirea contextelor istorice ale e-mailurilor

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Când un agent răspunde la un e-mail sau îl redirecționează, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face-o cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj (RE: sau FW: ) pe baza acțiunii efectuate.
• În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri actuale) pentru a susține această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionare-conversații-prin-e-mail.

27 septembrie 2024

Posibilitatea de a șterge resursele canalului digital cu sau fără conversații active

Administratorii pot acum șterge activele canalului digital din Webex Connect cu conversații active sau închise create împotriva lor. Totuși, după ștergerea activului, trebuie să curățați manual punctul de intrare învechit.

24 septembrie 2024

Conector CRM Webex Contact Center pentru ediția Xanadu de ServiceNow

Îmbunătățiți operațiunile din centrul dvs. de contact cu conectorul Webex Contact Center CRM pentru ediția Xanadu de la ServiceNow. Integrați cu ușurință datele Webex Contact Center în ServiceNow, oferind agenților dvs. o imagine unificată a interacțiunilor cu clienții. Simplificați procesele, îmbunătățiți eficiența și oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow.

20 septembrie 2024

API-urile Serviciului de date privind călătoria clientului (CJDS) și widgetul Călătoria clientului (versiunea 10)

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală pentru API-urile CJDS și widgetul Customer Journey (versiunea 10) pentru toți clienții noștri. Aceste instrumente puternice sunt concepute pentru a ridica capacitățile de gestionare a călătoriei clienților la nivelul următor.

Ce este sindromul de Creutzfeldt-Jakob (CJDS)?

CJDS este o platformă inovatoare care permite organizațiilor să transforme datele în informații utile, îmbunătățind experiențele clienților în toate punctele de interacțiune. Cu API-urile CJDS, puteți:

• Ascultă: Integrați-vă perfect cu orice sursă de date sau aplicații terțe pentru a captura și analiza diverse fluxuri de date.

• Identificați: Creați profiluri dinamice ale clienților prin identificarea și captarea factorilor cheie care influențează înclinațiile.

• Analizează: Utilizați tehnici de agregare pentru a extrage informații semnificative din toate datele colectate despre clienți.

• Act: Implementați aceste informații pentru a ajusta dinamic fluxurile de lucru Webex Contact Center și a personaliza experiențele clienților la nivel granular. În plus, acțiunile în timp real pot fi declanșate și folosind mecanismul nostru bazat pe reguli.

Ce este widgetul Călătoria Clientului (versiunea 10)?

Împreună cu API-urile, introducem și widgetul Customer Journey - un instrument inovator care oferă agenților dvs. o imagine completă a călătoriei fiecărui client. Acest widget oferă agenților tăi informațiile de care au nevoie pentru a oferi servicii personalizate, eficiente și informate pentru clienți, susținute de o înțelegere aprofundată a istoricului fiecărui client.

Noțiuni introductive despre API-urile CJDS și widgetul Customer Journey (versiunea 10)

Pentru mai multe informații despre aceste funcții și despre cum să începeți, consultați următoarele resurse:

• Prezentare generală a CJDS Vidcast

• Prezentare generală a widgetului Călătoria clientului

• Călătorie - Primii pași

• Documentație API - Journey

• Webinar despre analiza detaliată a API-urilor

• Cum să integrezi widgetul Journey cu desktop-ul agentului tău?

• Videocast cu exemple de utilizare (Experiență personalizată a clientului)

• Caz de utilizare Vidcast (Canale digitale) & Caz de utilizare a paginii web)

• Link GitHub pentru exemple de API

20 septembrie 2024

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această funcție, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri de consultare, inclusiv consultarea cu agentul, consultarea cu așteptarea, consultarea cu apelarea numărului și consultarea cu punctul de intrare. Înregistrările sesiunilor de consultare au o opțiune separată de redare în cadrul înregistrării principale a apelului din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de consultanță telefonică și să identifice domenii pentru instruire, îndrumare și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

13 septembrie 2024

Statistici tematice

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a Topic Analytics în urma unei faze beta de succes cu peste 30 de clienți. Această funcție de inteligență artificială, bazată pe modele lingvistice mari (LLM), este acum accesibilă tuturor clienților de pe Flex 3. Cu Analiza subiectelor, puteți:

1. Identificați motivele principale pentru care clienții dvs. finali apelează la centrul de contact.
2. Filtrați interacțiunile după subiecte specifice.

3. Accesați informații detaliate despre interacțiuni, inclusiv transcrieri, înregistrări ale apelurilor și date de contact.

   Pentru mai multe informații, consultați aici .

4 septembrie 2024

Card de utilizare curentă - Agent & IVR pe pagina de destinație a Centrului de contact al Control Hub

Suntem încântați să anunțăm că noua versiune îmbunătățită a Cardului de utilizare curentă a licenței de pe pagina de destinație a Centrului de contact Control Hub este acum disponibilă în toate regiunile centrelor de date Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG și SUA.

Acest card îmbunătățit permite administratorilor și utilizatorilor cu acces la pagina de destinație a Centrului de contact să vizualizeze utilizarea licențelor de agent Premium și Standard, precum și a licențelor IVR, în cadrul abonamentului lor în timpul ciclului de facturare curent. Cardul afișează informații cheie, inclusiv ciclul de facturare curent, numărul de licențe achiziționate și dacă utilizarea depășește sau depășește cantitatea permisă.

În plus, cardurile de utilizare pentru agent și IVR oferă acces la vizualizarea de reconciliere Detalii zilnice, care facilitează vizualizarea și descărcarea datelor de utilizare zilnică din ciclurile de facturare curente și anterioare.

Suntem încântați să anunțăm că am atins paritatea datelor de utilizare și a facturării în toate cele șapte regiuni Webex Contact Center.

Vă mulțumim pentru sprijinul continuu pe măsură ce ne îmbunătățim serviciile pentru a vă oferi informații complete și transparente privind utilizarea.

2 septembrie 2024

Cozi de clasament

Webex Contact Center oferă posibilitatea de a clasifica cozile pentru fiecare echipă. Funcția de clasificare a cozilor permite administratorilor și supervizorilor să clasifice cozile astfel încât contactele din cozi să fie oferite agenților în ordine ierarhică. De exemplu, să presupunem că EchipaA poate prelua apeluri din cozile Facturare și Vânzări. Puteți utiliza clasificarea cozii pentru a atribui un rang mai înalt cozii Facturare, astfel încât atunci când apelurile de la Facturare intră în cozi, cele de la Echipa A vor fi direcționate către Echipa A înaintea celor de la Vânzări.

Dacă atribuiți un rang doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificată nicio prioritate.

Pentru mai multe informații, consultați Cozi de clasare.

27 august 2024

Durata interacțiunii cu agentul în detaliile performanței echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii performanță echipă de pe desktopul Supervisor. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii tranzacției.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Vei obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor privind monitorizarea în timpul apelului. Acest lucru asigură eficiența agenților și obținerea de ajutor atunci când este nevoie, menținând productivitatea ridicată și sprijinind echipa eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru cea principală, cât și pentru cea consulted/conferenced agenți din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă asupra asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții care contribuie sunt luați în considerare în experiența clientului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

31 iulie 2024

Provisioning automat și sincronizare utilizatori pentru Webex Connect

• Webex Connect va fi furnizat automat în același timp cu Webex Contact Center. Administratorii nu vor mai trebui să navigheze la secțiunea digitală a Control Hub pentru a iniția aprovizionarea. Adresa URL Webex Connect va apărea în centrul de control pentru entitățile găzduite Webex Contact Center noi și existente. Acest lucru va permite administratorilor să navigheze cu ușurință pentru a se conecta la toate entitățile găzduite, fără a fi nevoie să adauge adresa URL la favorite.

• Toți administratorii partenerilor și primul administrator de client creat vor putea naviga în Connect pentru a începe configurarea imediat, fără a fi nevoie să creeze un cont de utilizator separat. Gestionarea utilizatorilor pentru aceste personaje este sincronizată între Contact Center și Connect.

• Orice administrator de client creat după primul administrator va trebui adăugat mai întâi în Control Hub, apoi în Connect. Echipa Webex Contact Center și Webex Connect lucrează la sincronizarea acestor administratori într-o versiune viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați aici .

29 iulie 2024

Integrare Dialogflow CX pentru canale digitale

Integrarea Google Dialogflow CX este acum disponibilă în general pe Webex Contact Center pentru canalele digitale.

Dialogflow CX este o versiune avansată a Dialogflow ES. În timp ce Dialogflow ES este potrivit pentru aplicații chatbot mai simple, Dialogflow CX este adaptat pentru experiențe conversaționale complexe, cu mai multe rânduri de intervenții, în special în contexte la nivel de întreprindere.

Integrarea Dialogflow CX este disponibilă în prezent la cerere prin intermediul echipei backend. Vă rugăm să contactați Managerul de Succes al Clienților pentru a solicita acces și materiale de asistență.

26 iulie 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Suntem încântați să anunțăm lansarea unei noi funcții numite Cisco TTS (Text-to-Speech) pentru toți clienții Flex 3 cu abonament pe platforma noastră media Next Generation. Cu TTS, utilizatorii se pot bucura de funcții text-vorbire gata de utilizare, deblocând un nivel complet nou de confort și accesibilitate. Cu această capacitate, clienții pot utiliza text (conținut) static sau dinamic, îl pot sintetiza și pot obține conținut vocal care îmbunătățește experiența utilizatorului final cu voci de înaltă calitate, cum ar fi Neural TTS.

Pentru mai multe informații, consultați Text-to-Speech-(TTS) în Webex Contact Center.

24 iulie 2024

Suport pentru variabile dinamice GoTo și programul de lucru în Flow Designer

Designerul de flux Webex Contact Center acceptă acum utilizarea variabilelor dinamice pentru activitățile GoTo și Business Hours. Această îmbunătățire permite dezvoltatorilor de fluxuri să specifice comportamentul acestor activități prin intermediul variabilelor, permițând o reutilizare mai eficientă a fluxurilor. Principalul avantaj al acestei caracteristici este că dezvoltatorii pot crea un flux unic cu aceste activități și le pot modifica dinamic funcționalitatea în timpul execuției cu ajutorul suportului pentru variabile. În plus, activitatea GoTo a fost îmbunătățită pentru a oferi capacități îmbunătățite de gestionare a erorilor.

Pentru mai multe informații, consultați activitățile GoTo și Program de lucru din secțiunea Activități din Controlul fluxului din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

27 iunie 2024

Introducerea semnalului audio de așteptare a activității în Flow Designer pentru întârzierile HTTP(s)

Flow Designer acceptă acum redarea audio întreruptibilă și parțială pentru activitățile care așteaptă finalizarea, cum ar fi cererile HTTP. Această funcție îmbunătățește experiența clienților prin furnizarea de feedback audio în timpul procesării solicitărilor sau în cazul întârzierilor. Designerii pot aplica această setare global la nivel de flux, afectând automat toate activitățile HTTP din cadrul fluxului și al oricăror subfluxuri. Subfluxurile vor moșteni această setare de așteptare a activității de la fluxul invocat, asigurând un feedback audio consistent la toate nivelurile.

Pentru mai multe informații, consultați Setările de așteptare a activităților din secțiunea Cerere HTTP din Ghidul de configurare și administrare a Webex Contact Center.

18 iunie 2024

AWS Direct Connect pentru Webex Contact Center

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea care oferă o alternativă la utilizarea internetului pentru conectarea la AWS, inclusiv Webex Contact Center. Folosind AWS Direct Connect, datele care anterior erau transportate prin internet sunt livrate printr-o conexiune de rețea privată între facilitățile dvs. și AWS.

În multe circumstanțe, conexiunile de rețea privată pot reduce costurile, pot crește lățimea de bandă și pot oferi o experiență de rețea mai consistentă decât conexiunile bazate pe internet.

Webex Contact Center acceptă doar VIF-uri publice AWS și nu este compatibil cu VIF-uri private. VIF-urile publice termină conexiunea în rețeaua AWS. De acolo, traficul către punctele finale Webex Contact Center este direcționat prin rețeaua AWS.

Pentru mai multe informații, consultați AWS Direct Connect în Webex Contact Center.

Prețuri

AWS Direct Connect este un serviciu de rețea în cloud disponibil de la Amazon. Pentru informații legate de prețuri, consultați Prețuri AWS Direct Connect.

14 iunie 2024

Îmbunătățirea raportării sondajelor în cadrul Centrului de control al răspunsurilor vocale interactive

Suntem încântați să anunțăm că raportarea sondajelor WxCC din Control Hub oferă acum informații detaliate despre agenți, cozi, locații și multe altele pentru fiecare întrebare din sondaj. Această îmbunătățire va accelera procesul de transformare a datelor în informații prin simplificarea analizei și analizei rezultatelor sondajelor. Pentru mai multe informații, consultați aici.

31 mai 2024

Simplificarea aprovizionării și a abonamentelor pentru Webex Connect și Engage

• Erori și timp de aprovizionare reduse prin intermediul unei implementări API îmbunătățite pentru aprovizionarea Webex Connect și Engage.

• Adresele URL ale chiriașilor Webex Connect și Engage sunt afișate atât în secțiunea de linkuri rapide, cât și în secțiunea de canale digitale din Control Hub, pentru acces rapid. Adresele URL de conectare vor fi afișate numai în entitățile găzduite nou create.

• ID-ul abonamentului Webex Connect este actualizat pentru a se potrivi cu cel mai recent abonament Webex Contact Center, pentru o facturare fără probleme.

16 mai 2024

Indicator de stare pentru Agent Desktop folosind WebRTC

Ca parte a integrării WebRTC cu Webex Contact Center Agent Desktop, este introdus un nou indicator de stare. Când un agent se conectează utilizând un browser, indicatorul de stare afișează starea canalului vocal ca fiind activ, inactiv sau în stare de conectare.

16 mai 2024

Asistență pentru agentul de apelare Webex - cu asistență vPOP PSTN - asistență pentru apeluri vPOP de intrare către agentul WxC (implementare în mod mixt)

16 mai 2024

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Această funcție permite administratorilor să configureze sincronizarea stărilor agenților între Webex Calling și Webex Contact Center. Acest lucru elimină necesitatea ca agenții să își gestioneze starea în ambele aplicații, setându-se ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități care nu țin de centrul de contact. Acest lucru, la rândul său, reduce șansa de „RONA” (Redirecționare în caz de absență a răspunsului), oferind o experiență mai bună apelantului și îmbunătățind eficiența rutării.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop și Utilizarea aplicației Webex în Webex Contact Center Desktop.

16 mai 2024

Asistență WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop utilizând platforma media de generație următoare (RTMS).

Cu această funcție, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști, fără a utiliza un număr de telefon extern sau un număr de interior. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptarea, preluarea, transferul și conferința. Funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura numerică au fost adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea exclusivă în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul vocal este activ, nefuncțional sau se află într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpii de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Agent Desktop.

14 mai 2024

Intervale de reîmprospătare și câmpuri cu cardinalitate ridicată

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului and/or ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând and/or Segmentele de coloană declanșează o solicitare în interfața cu utilizatorul cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult, pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de actualizare mai mici de 5 secunde au implicit 5 secunde ca nou interval de actualizare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi au implicit 5 secunde ca interval de actualizare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de actualizare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța rapoartelor. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai 2024

Actualizări continue de accesibilitate pentru Agent Desktop și Supervisor Desktop

Ne-am concentrat pe îmbunătățirea experienței utilizatorului pentru toți agenții și supervizorii, facilitând o navigare și o interacțiune fără probleme. Rafinăm comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea de tabulare și îmbunătățim contrastul culorilor elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură că agenții de toate nivelurile pot interacționa fără probleme cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți. Cu aceste îmbunătățiri, supervizorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

10 mai 2024

Sincronizați starea agenților între Webex Contact Center și Microsoft Teams

Puteți configura un flux de lucru de comunicare mai fluid cu funcția de sincronizare a prezenței bidirecționale. Această nouă actualizare vă permite să sincronizați starea agenților dvs. între Microsoft Teams și Webex Contact Center. Acest lucru reduce nevoia de schimbare a contextului și de actualizări manuale de stare, reducând astfel la minimum „RONA” (Redirecționare în caz de absență a răspunsului). Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

9 mai 2024

Îmbunătățiri ale utilizării Flow Designer

Flow Designer oferă acum câteva îmbunătățiri ale utilizabilității care îmbunătățesc experiența dezvoltatorului de fluxuri și maximizează eficiența în timpul proiectării fluxurilor de lucru pentru orchestrare:

• Linkurile curbate sunt acum implicite, cu căile de eroare evidențiate, însoțite de o paletă extinsă de culori pentru a diferenția ușor între linkuri.
• Previzualizați fluxurile în timp ce le conectați într-o activitate GoTo. Aceste fluxuri sunt acum accesibile prin hyperlinkuri și pot fi previzualizate atunci când sunt selectate ca țintă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activitatea GoTo din ghidul Flow Designer.

• Activitatea îmbunătățită de alocare procentuală permite acum dezvoltatorilor să dezactiveze cu ușurință alocările existente prin sprijinirea 0% alocări pentru căile de ieșire care nu mai sunt necesare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Alocare procentuală din ghidul Flow Designer.

• Un nou comutator Click-to-Connect economisește timp la conectarea activităților, permițând dezvoltatorilor să facă pur și simplu clic pe activități pentru a le conecta, simplificând astfel procesul de conectare a acestora.

  

3 mai 2024

Campanie progresivă (lansare CPA)

Tehnologiile de apelare au schimbat modul în care lucrează agenții din centrele de contact. Au eliminat necesitatea ca operatorii să formeze manual toate numerele din listele lor de apeluri. Acest lucru nu numai că scutește membrii echipei de un proces plictisitor, dar tehnologiile de apelare permit sistemului telefonic al companiei dvs. să fie mai productiv prin creșterea automatizării fluxului de lucru. Cererea companiilor este de a îmbunătăți eficiența agenților permițându-le să facă mai multe conexiuni de ieșire în fiecare zi.

Această funcție este o îmbunătățire a funcției Progressive (1:1) apelator și va permite administratorilor să definească modul de ritm până la 10 și, de asemenea, să activeze analiza progresului apelurilor pentru o acoperire maximă. Această funcționalitate este crucială pentru afacerile care doresc să interacționeze activ cu clienții, să abordeze preocupările și să stimuleze vânzările într-un mod eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center.

3 mai 2024

Campanie predictivă de ieșire

Clienții au acum opțiunea de a implementa strategii proactive de comunicare mai robuste, utilizând campanii predictive, ceea ce va ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții lor finali într-un mod mai rapid și mai eficient.

Campaniile predictive oferă un nivel mult mai ridicat de eficiență, iar beneficiile lor includ generarea de clienți potențiali, colectarea de clienți și serviciul clienți. Un dialer predictiv va oferi beneficii precum filtrarea semnalelor de ocupat, a numerelor deconectate, detectarea robotului telefonic și a mesageriei vocale, asigurându-se că agenții se conectează doar cu agenți reali. Campaniile predictive vă vor oferi posibilitatea de a defini rata minimă și maximă de apelare, astfel încât sistemul să poată forma numărul de apeluri pe baza ratei de abandonare configurate. Această funcție va ajuta administratorii să definească parametrii apelării predictive și să efectueze analize ale progresului apelurilor pentru a gestiona eficient campaniile de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center.

1 mai 2024

Subfluxuri în Flow Designer

Dezvoltatorii de fluxuri pot construi subfluxuri pentru funcționalități logice independente și le pot reutiliza în mai multe fluxuri principale. Acest lucru facilitează construirea și gestionarea cu ușurință a fluxurilor mari și complexe. De asemenea, ajută dezvoltatorii de fluxuri să colaboreze mai eficient cu diferite echipe care dezvoltă independent subfluxuri.

Pentru mai multe informații despre cum să creați și să gestionați subfluxuri, consultați Subflux în ghidul Flow Designer.

30 aprilie 2024

Aplicarea controalelor de acces bazate pe roluri pentru Flow Designer

Administratorii pot aplica controalele de acces Vizualizare și Editare pentru Flow Designer centralizat la nivelul Profilului de utilizator din Control Hub.

De asemenea, fluxurile se pot deschide acum în mod implicit doar pentru citire, prevenind modificările neintenționate. Utilizatorii cu acces de editare la profilul de utilizator vor putea comuta între modul de editare și vor putea modifica fluxurile.

5 aprilie 2024

Suportă extensii interne ca ANI personalizat

Identificarea automată a numărului (ANI) este o tehnologie utilizată în centrele de contact pentru a verifica apelantul. Identificarea ANI devine foarte importantă pentru cazurile de utilizare atunci când se contactează clienții pentru urmărire sau agenții care contactează personalul backend, cum ar fi non-agenți, lucrătorii din domeniul cunoștințelor și IMM-urile pentru consultanță. Această funcție asigură un număr mai mic de respingeri ale apelurilor de către personalul din backend. Această funcție va ajuta dezvoltatorii de fluxuri să configureze fluxul și să decidă despre personalizarea ANI pentru un apel intern. Pentru mai multe informații, consultați Setare ID apelant.

Experiență administrativă

Această funcție îi va ajuta pe administratori să definească personalul backend care este eligibil să vadă extensiile agentului.

Experiență de flux

Această funcție va ajuta dezvoltatorii de fluxuri să configureze fluxul și să decidă despre personalizarea ANI pentru un apel intern.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați chiriașului direct din centrul de date din Singapore. Va oferi servicii Media Pop dedicate cu sediul în Singapore, fiind ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care au nevoie de servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

13 martie 2024

Prezentarea widgetului Acțiuni pentru conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow

Noul widget Acțiuni din conectorii Microsoft Dynamics și ServiceNow oferă agenților tăi putere în timpul interacțiunilor vocale. Îmbunătățiți eficiența fluxului de lucru oferind acces rapid la acțiuni precum View/Edit Înregistrare activitate, Asociere la înregistrare activitate, Creare caz și Note caz live.

13 martie 2024

Introducerea datelor simplificată – Microsoft Dynamics

Puteți configura cu ușurință mapări de variabile între Microsoft Dynamics și Webex Contact Center. Într-un scenariu în care nu există nicio potrivire în timpul afișării ecranului, agenții vor primi un formular de contact precompletat, eliminând introducerea manuală a datelor.

13 martie 2024

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Microsoft Teams cu ajutorul funcției de căutare Presence

Puteți configura căutarea experților în Microsoft Teams pentru agenții care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal către experți, asigurând transferuri de apeluri și consultări eficiente. Acest director listează experții cu informații precum prezența, funcția, departamentul și numărul de telefon al serviciului, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.

11 martie 2024

Setați prioritatea contactului

Prioritizarea contactelor digitale permite proiectanților de fluxuri să atribuie prioritate contactelor digitale de intrare dintr-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza Nodul Coadă pentru a atribui o prioritate unui contact. Când un agent deservește mai multe cozi, agentului i se atribuie contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile de același tip de media. Dacă două sau mai multe contacte din mai multe cozi (același tip de media) au aceeași prioritate (cea mai mare), contactul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit primul agentului.

Prioritatea variază de la minimum 10 (prioritatea implicită) la maximum 1.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Implementarea rutării bazate pe competențe și a priorității contactelor pentru canalele digitale din articolul Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.

26 februarie 2024

Înregistrați rostirea apelantului

Această funcție permite clienților să capteze fără efort declarațiile apelantului final în timpul unei interacțiuni IVR și să consulte declarațiile înregistrate ca parte a fluxului lor ulterior.

Cu această funcție, puteți crea o experiență IVR mai captivantă și centrată pe utilizator, utilizând-o pentru redarea de mesaje personalizate sau saluturi personalizate și multe alte cazuri de utilizare.

Pentru mai multe informații, consultați Înregistrarea activității.

13 februarie 2024

API-ul de căutare

API-ul de căutare vă va oferi un endpoint GraphQL pentru a extrage exact setul de date de care aveți nevoie. Asta înseamnă raportare mai ușoară și informații mai detaliate pentru tine, fără niciun impact asupra fluxului tău de lucru actual.

Pentru mai multe informații, consultați Căutare.

13 februarie 2024

Muzică nouă de așteptare disponibilă pentru centrul de contact

Muzică nouă de așteptare este disponibilă pentru chiriașul Webex Contact Center. Pentru clienții noi, acest nou fișier audio va fi muzica de așteptare implicită la crearea chiriașului. Și vechea muzică de așteptare va fi disponibilă pentru utilizare. Pentru clienții existenți interesați să utilizeze noua muzică de așteptare, vă rugăm să contactați managerul de asistență pentru clienți (CSM) sau managerul de asistență pentru parteneri (PSM) pentru a prelua fișierul audio.

13 februarie 2024

Copierea setărilor Webex Contact Center

Administratorii pot acum copia o setare existentă a Centrului de Contact direct în Control Hub (de exemplu, copierea unui profil multimedia existent) selectând pictograma opțiunii de copiere de lângă setare. Când încercați să copiați, administratorul va fi direcționat către ecranul de creare a setărilor, unde detaliile setărilor copiate au fost deja introduse. Administratorul poate apoi edita detaliile acestei noi intrări de setare după cum consideră de cuviință.

6 februarie 2024

Aplicarea etichetelor de versiune la un flux

Webex Contact Center acceptă crearea de etichete de versiune pentru mediul de flux care pot fi asociate cu mapările punctelor de intrare. Această caracteristică oferă dezvoltatorilor de fluxuri flexibilitatea de a atașa o etichetă de versiune unui anumit flux, în loc de cea mai recentă versiune implicită. Acest lucru permite dezvoltatorilor de fluxuri să dezvolte și să testeze noi îmbunătățiri ale fluxului fără a afecta apelurile de producție.

Când publicați un flux, puteți asocia o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Test sau Dezvoltator, cu noua versiune a fluxului, pe lângă numele fluxului. Fluxurile existente în sistem vor fi marcate cu eticheta Versiune live. „Cea mai recentă” este eticheta implicită a versiunii pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux în timpul publicării.

Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune unui flux.

31 ianuarie 2024

Capacități anti-malware pentru canalele digitale

Scanarea anti-malware pentru canalele digitale este acum disponibilă pe Webex Contact Center.

Canalele digitale Webex Contact Center sunt acum echipate cu funcții anti-malware care scanează toate atașamentele primite și trimise pentru semnături de viruși și malware. Aceasta oferă protecție suplimentară cloud-ului și garantează siguranța și stabilitatea serviciului Contact Center pentru clienții noștri.

Vă rugăm să actualizați fluxurile Webex Connect ale canalului digital pentru a profita de mesajele suplimentare care pot fi furnizate la detectarea programelor malware. Documentele de migrare și fluxurile de șabloane eșantion actualizate sunt disponibile în Github.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.

30 ianuarie 2024

Agent virtual - Voce cu Dialogflow ES

Webex Contact Center oferă o experiență de integrare îmbunătățită pentru funcția Dialogflow ES. Această funcție este disponibilă exclusiv clienților ai căror chiriași au fost actualizați la o platformă media îmbunătățită. Folosind acest sistem, aceștia se pot bucura de un proces de integrare fără probleme și standardizat pentru serviciile noastre de inteligență artificială pentru centre de contact (CCAI), utilizând centrul nostru de control de ultimă generație și conectorul Google CCAI bazat pe cloud.

Administratorii hub-ului de control ar avea acum capacitatea de a furniza funcția Dialogflow ES Virtual Agent utilizând profilul conversațional și Google CCAI Connector. Cu ID-ul de configurare generat și maparea corespunzătoare la activitatea Agentului Virtual, dezvoltatorii de fluxuri pot ghida eficient fluxul IVR și pot profita la maximum de serviciile de inteligență artificială.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea agentului virtual - voce în Webex Contact Center.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultanță

Cisco Webex Contact Center introduce înregistrarea apelurilor de consultanță. Când un agent necesită asistență în timpul unui apel live și consultă alți agenți, conversațiile dintre agenți sunt înregistrate. Această îmbunătățire acceptă patru tipuri de apeluri de consultanță - de la agent la agent, de la agent la coadă, de la agent la număr de apelare și de la agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Această funcție permite supervizorului să revalideze sfaturile oferite agentului și să ofere îndrumare relevantă pentru a îmbunătăți performanța generală a agentului. Înregistrările apelurilor consultative sunt create ca fișiere secundare înregistrării principale și respectă configurația înregistrării apelurilor.

Această funcție este disponibilă numai pentru clienții platformei media Next Generation și este disponibilă numai pe portalul Recording Management.

30 ianuarie 2024

Îmbunătățirea API-ului Captures pentru a include înregistrări ale apelurilor de consultanță

În timpul unui apel live, când un agent se consultă cu un alt agent sau cu un alt număr format sau cu un punct de intrare mapat la un număr format, Webex Contact Center permite înregistrarea apelurilor de consultare. Aceste înregistrări ale apelurilor de consultanță sunt disponibile automat prin intermediul API-ului Captures, atâta timp cât este activată înregistrarea apelurilor clientului. Nu necesită nicio configurație nouă.

Aceste înregistrări ale apelurilor de consultare a agenților facilitează gestionarea calității pentru supervizor. Permite furnizorilor WFO precum Calabrio sau Verint să extragă înregistrările consultărilor și să le reproducă în tablourile de bord respective pentru consumul clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul de ajutor Gestionarea programărilor de înregistrare a apelurilor.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea tăcerii atunci când apelantul este pus în așteptare

În timpul unui apel activ, când un apelant este pus în așteptare de către un agent, apelantul ascultă muzică sau informational/promotional anunțuri. Fișierul media generat înregistrează muzică (sau anunțuri) în timpul timpului de așteptare. Această îmbunătățire a nivelului de silențiozitate la înregistrare oferă chiriașilor opțiunea de a activa sau dezactiva silențiozitatea la înregistrare în timpul timpului de așteptare.

În mod implicit, fișierul media generat înregistrează liniștea.

30 ianuarie 2024

Actualizarea fusului orar al chiriașului în Control Hub

Administratorii Webex Contact Center pot acum modifica fusul orar al entității lor găzduite direct în Control Hub. Această modificare a fusului orar afectează doar canalele vocale și nu se aplică canalelor digitale. Pentru instrucțiuni despre cum să modificați fusul orar în Control Hub, consultați articolul de ajutor Setări chiriaș.

23 ianuarie 2024

Simplificați indicatorii și aliniați definițiile pentru „Total apeluri gestionate” și „Total apeluri abandonate” între Supervisor Desktop și Analyzer

Înțelegerea numărului total de apeluri gestionate și a numărului total de apeluri abandonate a devenit acum mai simplă. Am aliniat aceste definiții ale metricilor între Supervisor Desktop și Analyzer pentru o experiență fără probleme. Acum puteți consulta definițiile actualizate în articolul Vizualizați fișele KPI ale centrului de contact.

18 ianuarie 2024

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii funcții Timepicker, Raportarea și Analiza Centrului de Contact (Analyzer) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte de stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățind experiența generală a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Selector de timp.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții din centrele de contact

Webex Contact Center introduce eliminarea zgomotului de fundal provenit de la clienți în timpul unei conversații. Agenții primesc apeluri de la clienți prin intermediul dispozitivelor bazate pe PSTN din medii diferite. Zgomotul de fundal excesiv îngreunează înțelegerea conversației de către agenți. Tehnologia de eliminare a zgomotului de fundal, bazată pe metode avansate de învățare profundă, știința vorbirii și procesare audio, rezolvă această problemă. Când un client primește un flux media vocal, tehnologia de eliminare a zgomotului prin inteligență artificială separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană.

Această funcție este disponibilă pentru agenții Flex 3 Premium din Webex Contact Centers cu suport media regional pe platforma media Next Generation. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Probleme audio din Ghidul de configurare și administrare.

Pentru valorile legate de aplicarea reducerii zgomotului de fundal per punct de intrare în apelurile primite, consultați secțiunea Durata reducerii zgomotului per punct de intrare din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

16 ianuarie 2024

Publicați soluții Webex Contact Center create de parteneri pe Webex App Hub

Partenerii dezvoltatori care aduc o soluție la Webex Contact Center își pot promova soluția în Webex Marketplace - Webex App Hub. Partenerii pot prezenta soluțiile pe care le-au construit prin includerea de materiale de marketing relevante, cum ar fi capturi de ecran și videoclipuri. Linkurile către site-urile web ale partenerilor, portalurile de plată și paginile de asistență sunt alte linkuri utile pentru clienți.

Dezvoltatorii pot pur și simplu să creeze o integrare pe portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center, să completeze un formular de trimitere și să obțină certificarea integrării și promovarea acesteia în Webex App Hub. Pentru mai multe informații, consultați Portalul pentru dezvoltatori.

16 ianuarie 2024

Creșterea numărului de conectori Google

Cu această actualizare, clienții pot configura până la zece conectori Google. Această îmbunătățire oferă flexibilitate și funcționalitate sporite pentru gestionarea conexiunilor legate de Google. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea conectorului Google pentru Webex Contact Center.

11 ianuarie 2024

Agent & Utilizarea licenței IVR pe pagina de destinație a Centrului de contact din Control Hub

Această funcție este disponibilă în prezent doar în regiunile SUA și Regatul Unit.

Vă prezentăm noul Card de utilizare curentă a licenței îmbunătățit pe pagina de destinație a Centrului de contact din Control Hub.

Acest card permite administratorilor și oricui are acces la pagina de destinație a Centrului de contact să selecteze pentru a vedea numărul de licențe de agent Premium și Standard sau utilizarea licenței IVR pe care abonamentul lor a utilizat-o în timpul ciclului de facturare curent.

Indică ciclul de facturare, câte licențe au achiziționat și dacă au depășit sau au depășit suma permisă.