Takk for tilbakemeldingen.

6. august 2026

Permanent sletting av taleopptak og transkripsjoner i samhandlingshistorikken

Autoriserte administratorer vil snart kunne slette kvalifiserte taleopptak og taletranskripsjoner permanent fra individuelle interaksjoner i Control Hub. Dette gir organisasjoner en selvbetjent måte å støtte arbeidsflyter for personvern, samsvar og datalagring, samtidig som resten av interaksjonsoppføringen er tilgjengelig for gjennomgang.

Viktige funksjoner:

• Permanent sletting: Administratorer kan slette kvalifiserte taleopptak og taletranskripsjoner permanent fra en interaksjon i Control Hub.
• Nødvendig grunn: Administratorer må velge en årsak før de sletter. Hvis de velger Annet, må de også legge inn en merknad.
• Interaksjonslogg beholdt: Selv om du sletter opptaket eller transkripsjonen, fjernes ikke hele interaksjonshistorikken. Metadata som interaksjons-ID, starttidspunkt, kanal, kø, agent, varighet og slettingsstatus forblir tilgjengelige.
• Synlighet for slettet tilstand: Interaksjonshistorikken viser om taleopptak eller transkripsjoner ble slettet manuelt eller fjernet av oppbevaringspolicyen, med relaterte revisjons- eller oppbevaringsdetaljer når tilgjengelig.
• Revisjonslogging: Manuelle slettingshandlinger logges for revisjon, inkludert hvem som slettet opptaket eller transkripsjonen, når det ble slettet, samhandlingen, årsaken og eventuelle notater som er gitt.
• Tillatelseskontrollert tilgang: Lisensierte administratorer må ha tillatelse til å se interaksjoner og eksplisitt slettetillatelse for å slette taleopptak og taletranskripsjoner permanent. Tilgang til avspilling, nedlasting og sletting forblir separat kontrollert.
• Kun kontrollhub: Sletting er tilgjengelig fra Kontrollhub. Supervisor Desktop støtter fortsatt bare avspilling; sletting er ikke tilgjengelig der for denne utgivelsen.
• Kun taleomfang: Denne funksjonaliteten gjelder bare for taleopptak og taletranskripsjoner. Den sletter ikke digitale transkripsjoner eller digitale interaksjonsdata.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer interaksjonshistorikk.

24. juli 2026

Forbedringer av administratoropplevelsen

Vi har introdusert flere forbedringer som gjør det enklere for administratorer å søke i konfigurasjonsobjekter og arbeide med interaksjonsposter.

Søk og navigasjon

• Sjekk referanser for flyter og kanaler.
• Vis hele teksten i rullegardinlistene for søk med bredere felt.

Interaksjonshistorikk

• Legg til kolonnen Tilkoblet varighet i resultattabellen.
• Velg et tidsområde når du viser interaksjonshistorikken.
• Filtrer interaksjonshistorikken ved hjelp av et tidsområde på opptil 13 måneder.

For en gjennomgang av disse forbedringene, se denne Vidcasten.

22. juli 2026

Webex WFO: WFM – Forbedring av overholdelseskobling for granulære agenttilstander

Webex WFO har nå introdusert en forbedret WFM-overholdelseskobling for å støtte den nye Webex CC-funksjonen for granulære agenttilstander. Denne oppdateringen integreres med en ny Webex-webhook, som muliggjør mer presis sporing av agentaktivitet for flere kanaler. Det er planlagt at detaljerte agenttilstander skal rulles ut til alle Webex CC-kunder 29. oktober 2026.

Kom i forkant av endringen: Ta i bruk den nye koblingen nå

Du kan bytte til den nye WFM-adherenskoblingen før overgangen 29. oktober, og vi anbefaler at du gjør det tidlig. Ved å ta i bruk koblingen får teamet ditt mer tid til å konfigurere grupperinger av overholdelsestilstander på nytt, planlegge endringen i løpet av et vedlikeholdsvindu og redusere risikoen for avbrudd i rapportering av sanntidsoverholdelse (RTA) når detaljerte agenttilstander er aktivert.

• Flytting til den nye koblingen krever at du omgrupperer konfigurasjonene for overholdelsestilstander slik at de samsvarer med den oppdaterte koblingen, men det krever ikke at funksjonen for detaljerte agenttilstander aktiveres.

• Aktivering av detaljerte agentstatuser er valgfritt frem til utrullingen 29. oktober, og kan slås på når du er klar.

• Du kan velge å omgruppere tilstandene dine og aktivere detaljerte agenttilstander samtidig, eller håndtere dem som separate trinn på din egen tidslinje, avhengig av hva som fungerer best for organisasjonen din.

Viktig innvirkning og forberedelse

Når detaljerte agenttilstander er aktivert, enten frivillig før 29. oktober eller automatisk ved overgangen, vil eksisterende konfigurasjoner for tilstandsgruppering ikke lenger være i samsvar med de nye flerkanals agenttilstandene. Hvis delstatsgrupperingene dine ikke har blitt konfigurert på nytt ved hjelp av den nye overholdelseskoblingen, vil RTA-rapporteringen bli avbrutt inntil omkonfigureringen er fullført.

Vi anbefaler at du gjennomgår Webex WFO Webhook Change Preparation Guide før utgivelsesdatoen for detaljerte planleggingstrinn og en gjennomgang av omkonfigurering av tilstandsgrupperingene dine. Hvis du trenger ytterligere hjelp, kan du kontakte Ciscos kundestøtte.

15. juli 2026

Fleragentorkestering med fleksible samtaleoverføringer

Webex AI Agent Studio støtter nå orkestrering av flere agenter gjennom tilpassede overføringshandlinger. Med denne funksjonen trenger du ikke lenger å stole på én enkelt, kompleks AI-agent. Del de komplekse kundearbeidsflytene mellom spesialiserte AI-agenter og overfør anrop til en annen AI-agent, en menneskelig agent, telefonsvarer, en søkegruppe eller et annet mål.

Konfigurer en annonsert overføring når AI-agenten skal forklare overleveringen, eller bruk en stille overføring for å opprettholde en kontinuerlig kundeopplevelse. For stille overføringer kan du beholde samme stemme og hoppe over mottakerens standard velkomstmelding.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Orkestrering med flere agenter.
• Konfigurer tilpasset overføringshandling -delen i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

13. juli 2026

Forbedringer av administratoropplevelsen

Vi har introdusert flere forbedringer som gjør det enklere for administratorer å finne konfigurasjonsobjekter og jobbe med interaksjonsposter.

Søk og navigasjon

• Søk etter støttede konfigurasjonsobjekter etter ID.
• Behold søkeord og filtre når du åpner et objekt og går tilbake til resultatene.
• Søk etter og sorter telefonnumre tilknyttet et inngangspunkt.

Interaksjonshistorikk

• Last ned interaksjonsresultatene som en CSV-fil.
• Vis det totale antallet samsvarende poster.
• Tilgang til opptil 36 måneder med interaksjonsdata, økt fra 13 måneder.
• Velg hvilke kolonner som skal vises i resultattabellen.
• Bruk den oppdaterte filtreringsvirkemåten for agenter og køer.
• Vis DNIS-kolonnen og filtrer interaksjoner etter inngangspunkt.

For en gjennomgang av disse forbedringene, se denne Vidcasten

10. juli 2026

Forbedret samtalekontroll: Fjern deltakere fra talekonferanser

Vi introduserer en ny funksjon som gir primære agenter større kontroll over telefonkonferanser med aktiv tale. Primære agenter kan nå fjerne deltakere eller kunder når deres tilstedeværelse ikke lenger er nødvendig. Dette forhindrer dårlige kundeopplevelser forårsaket av utilsiktede gjester eller tekniske løkker.

I Agent Desktop identifiserer en ny rullegardinmeny for deltakere tydelig alle de aktive deltakerne. Dette gjør at hovedagentene enkelt kan fjerne deltakerne ved å merke av i boksene ved siden av deltakerens navn.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjern en deltaker fra en konferansesamtale i artikkelen Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

9. juli 2026

Enhetlig rapportering for Webex kontaktsenter og Webex-samtaler

Vi har nå introdusert den enhetlige samtalesammendragsrapporten i Analyzer, utviklet for organisasjoner som bruker både Webex kontaktsenter og Webex Calling. Denne nye lagerrapporten bruker en delt interaksjons-ID for å koble sammen kontaktsenter- og samtaleoppføringer, noe som gir ledere ett enkelt sted å spore en samtales ende-til-ende-reise på tvers av begge plattformene. Med denne rapporten kan du se KPI-er for kontaktsenteret, som behandlingstid, køtid, agentdetaljer og disposisjon, og se nærmere på enhver interaksjons-ID for å se tilknyttede samtaledetaljposter (CDR-er) på anropssiden, inkludert samtalevarighet, ringetid, overføringsantall og ventetid, sammen med samtaleresultater etter en overføring, for eksempel om samtalen ble besvart, avvist eller omdirigert.

Strømlinjeformet tidssonehåndtering for Webex AI-agenter

Vi forbedrer tidssonehåndteringen for AI-agenter for å gi større fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan du konfigurere tidssonen for AI-agentene dine på organisasjonsnivå. Når de er konfigurert, vil nye autonome og skriptstyrte AI-agenter automatisk bruke organisasjonens tidssone som standard. Du kan imidlertid konfigurere unike tidssoner for individuelle agenter, om nødvendig, når du konfigurerer agentens profil.

6. juli 2026

Overføringer med ett klikk via hurtigvalg i Microsoft Dynamics 365 CTI Connector

Webex kontaktsenter støtter overføring med ett klikk fra en konfigurert hurtigoppringingsoppføring i Microsoft Dynamics 365 CTI-koblingen. Når en administrator aktiverer og konfigurerer overføringsdestinasjonen, kan agenter overføre aktive samtaler direkte fra koblingen med færre manuelle trinn. Dette hjelper agenter med å fullføre hyppige overføringer raskere, redusere overføringsfeil og spare tid under direkte kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer hurtigoppringingsoppføringer for overføringer med ett klikk i Microsoft Dynamics 365 CTI-koblingen, kan du se delen speedDialNumbers under tilpasning i artikkelen om integrering av Microsoft Dynamics 365-koblingen.

29. juni 2026

Planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer

Vi er glade for å kunne kunngjøre den kommende tilgjengeligheten av funksjonen for planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer i Webex kontaktsenter. Denne forbedringen vil forbedre kundeopplevelsen betydelig ved å la samtalemottakere be om en tilbakeringing på et mer passende tidspunkt, noe som sikrer mer meningsfulle og produktive samtaler.

• Tilbakeringingsforespørsler i utgående kampanjer: Agenter vil kunne opprette tilbakeringingsforespørsler under utgående kampanjer, og tilbakeringingsinformasjonen sendes sømløst til tredjeparts kampanjeansvarlige og Native Webex Campaign Manager.
• Campaign Manager-integrasjon: Oppretting og utførelse av tilbakeringinger vil bli kommunisert til kampanjeansvarlige for å muliggjøre nøyaktig sporing av kampanjens suksess- og fiaskoberegninger.
• Kø- og kampanjetilknytning: Tilbakeringinger vil automatisk bli tilknyttet samme kø og kampanje som den opprinnelige utgående samtalen, noe som sikrer konsistens og nøyaktig rapportering. Det er ikke tillatt å endre køen for tilbakeringinger av kampanjer for å opprettholde dataintegriteten.
• Forbedringer av Agent Desktop: Agenter vil motta kampanjeplaner fra kampanjeansvarlig og se indikatorer hvis tilbakeringinger er planlagt utenfor kampanjens stopptider. Skrivebordsprofilinnstillingene tillater aktivering eller deaktivering av tilbakeringingsfunksjoner for agenter.
• API-støtte: Tilbakekallsfunksjonaliteten vil være tilgjengelig via API-er for integrering med tredjeparts livssyklusstyringssystemer.
• Administrative kontroller: Administratorer vil kunne aktivere eller deaktivere planlagte, personlige og kampanjebaserte tilbakeringinger via skrivebordsprofilinnstillingene, med funksjonen aktivert som standard.
• Forbedringer av rapportering: Kampanjerapporter vil bli forbedret til å inkludere informasjon om tilbakeringinger, og skille mellom planlagte tilbakeringinger for kampanjer og personlige planlagte tilbakeringinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer planlagt tilbakeringing for skrivebord, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsprofiler.

Blind overføring til katalognummer tilordnet inngangspunkter

Webex kontaktsenter inkluderer nå forbedret støtte for blinde overføringer til katalognumre (DN-er) som er tilordnet til inngangspunkter. Denne oppdateringen gir administratorer og flytdesignere større fleksibilitet når de bygger og administrerer kontaktsenterflyter.

Forbedringen fjerner tidligere restriksjoner og inkonsekvenser ved overføring av anrop til navneidentifikasjonsnumre tilknyttet inngangspunkter, enten det ble startet fra en flyt eller agentens skrivebord, noe som sikrer konsekvent overføringsatferd på tvers av alle scenarier.

I tillegg er rapporteringen forbedret for å generere én interaksjonspost for samtaler som overføres blindt til et inngangspunkt, noe som forenkler sporing og analyse.

25. juni 2026

Ny visuell opplevelse for Analyzer

Vi har nå introdusert en frisk, moderne visuell oppdatering for Analyzer-grensesnittet, som samsvarer med det standardiserte designspråket som brukes på tvers av Webex Contact Center. Denne oppdateringen gir også fleksibiliteten til å bytte mellom lys og mørk modus for å bedre tilpasse arbeidsplassens preferanser.

Den generelle Analyzer-opplevelsen forblir den samme. Du kan fortsette å opprette, vise og bruke rapporter og dashbord slik du gjør i dag. Når vi går over til dette oppdaterte utseendet, vær oppmerksom på at eldre tilpassede temaer og noen formateringsalternativer ikke lenger støttes.

Enkelte formateringsalternativer som ikke støttes, kan fortsatt vises midlertidig i det oppdaterte utseendet, men de vil ikke bli brukt når rapporter og dashbord vises. Det forrige utseendet vil forbli tilgjengelig i en begrenset periode og blir snart pensjonert. Disse formateringsalternativene som ikke støttes, vil bli pensjonert sammen med det forrige utseendet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre visualiseringsutdataformatet.

Ultrarask avbruddshåndtering i autonome AI-agenter

Vi er glade for å kunne annonsere en forbedring av stemmeinteraksjonsopplevelsen for autonome AI-agenter. Med optimalisert innbrytingsfunksjon drevet av Ciscos avanserte stemmeaktivitetsdeteksjon for autonome AI-motorer, kan AI-agentene dine oppdage når en kunde begynner å snakke mye raskere. Dette lar AI-agenten slutte å snakke og gå over til lytting med betydelig redusert forsinkelse.

Denne forbedrede opplevelsen er nå tilgjengelig på engelsk og alle andre språk som støttes for øyeblikket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer samtaleinnstillinger i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Vektet agentinnsikt-ruting

Webex kontaktsenter støtter nå ruting med vektet agentinnsikt, noe som gir administratorer mer kontroll og fleksibilitet over hvordan samhandlinger matches med agenter.

Med denne oppdateringen kan du tilordne dynamiske ferdigheter direkte til agenter, utenfor ferdighetsprofiler, for å definere agentattributter og bruke vektede krav på kø- eller kontakttypenivå. Dette gjør det mulig for rutebeslutninger å vurdere dynamiske ferdigheter på agentnivå sammen med andre ferdigheter, noe som bidrar til å samkjøre kontakter med de mest passende tilgjengelige agentene.

Viktige funksjoner inkluderer:

• Vektet ferdighetskonfigurasjon: Konfigurer vektede dynamiske ferdighetskrav for individuelle køer eller kontakttyper.

• Direkte agenttildeling: Tildel dynamiske ferdigheter direkte til agenter, utenfor ferdighetsprofiler, samtidig som du fortsetter å bruke eksisterende ferdigheter til ruting.
• AI-klart rutingrammeverk: Lar administratorer koble innsikt fra tredjeparts AI-agenter som dynamiske ferdigheter.

Denne funksjonen vil være tilgjengelig i administrasjonskonsollen, og hjelper deg med å forbedre rutingsatferden slik at den bedre samsvarer med organisasjonens driftsbehov.

18. juni 2026

Utvidet global språkstøtte for AI-assistenter

Vi har utvidet språkstøtten vår for AI-assistenten til å inkludere 15 språk i generell tilgjengelighet og 13 språk i kontrollert tilgjengelighet. Denne oppdateringen forbedrer den globale rekkevidden til kjernefunksjonene våre:

• Transkripsjoner i sanntid
• Sammendrag
• Assist i sanntid
• Automatisk CSAT
• Velværeferier

Språk i generell tilgjengelighet inkluderer: Bahasa (ms-MY), fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), gresk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumensk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Språk i kontrollert tilgjengelighet inkluderer: Bulgarsk (bg-BG), katalansk (ca-ES), tradisjonell kinesisk (kantonesisk) (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), tradisjonell kinesisk (zh-TW), tsjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathi (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre språk er i betaversjon og vil gradvis bli overført til generell tilgjengelighet.

For mer informasjon, se Flerspråklig støtte for AI-assistentfunksjoner.

12. juni 2026

Forbedret kunnskapsinntak for AI-agent

Vi har forbedret hvordan kunnskapsfiler innhentes, spesielt regneark og annet tabellbasert innhold. Den oppdaterte inntaksprosessen bevarer tabellkontekst bedre, noe som hjelper AI-agenter med å hente mer relevant informasjon fra opplastede filer. Du kan også se tydeligere filbehandlingsstatuser etter hvert som filer beveger seg gjennom køen, behandlingen, fullføringen eller feilen.

Se våre oppdaterte retningslinjer for opplasting som hjelper deg med å klargjøre filer riktig før du legger dem til i en kunnskapsbase: Beste fremgangsmåter ved opplasting av filer.

11. juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for å introdusere KPI-kort, en ny diagramtype for Webex Contact Center Analyzer som er utviklet for å effektivisere ytelsessporing i Analyzer. Denne funksjonen lar brukere lage tilpassede metrikkkort, bruke fargekodede terskler og også legge dem til i dashbord. Disse funksjonene gir en fleksibel og intuitiv metode for sanntidsovervåking av kritiske ytelsesindikatorer for kontaktsentre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en visualisering.

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for Webex-kontaktsenteragenter

Webex kontaktsenter støtter nå fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for agenter som bruker WebRTC-skrivebordet.

Denne funksjonen bruker avansert lydbehandling for å filtrere ut omgivelseslyder, noe som sikrer tydelig kommunikasjon mellom agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved å minimere distraksjoner forbedrer BNR den generelle kundeopplevelsen betydelig.

Viktige detaljer:

• Tilgjengelighet: Aktivert for alle agenter som bruker det WebRTC-baserte agentskrivebordet.
• Kontroll: Agenter kan slå funksjonen av eller på etter behov.
• Konsistens: Denne oppdateringen justerer lydfunksjonene til WebRTC-agentskrivebordet med andre Webex-endepunkter, for eksempel Webex-telefoner og Webex-appen.

10. juni 2026

Webex WFO: Autocoaching i prestasjonsledelse

Webex WFO Performance Management har introdusert Smart Coaching, en ny funksjon som automatiserer opprettelsen av coaching-økter basert på spesifikke forretningsregler og ytelsesterskler. Ved å utnytte sanntidsdata sikrer Smart Coaching at agenter mottar rettidig, personlig tilbakemelding, samtidig som den administrative byrden for veiledere reduseres betydelig.

Viktige fordeler:

• Automatiserer oppretting av økter, og frigjør veiledere fra manuelle planleggingsoppgaver.
• Utløser coaching nettopp når prestasjonsmålinger indikerer et behov for intervensjon.
• Gir agenter konsekvent og relevant veiledning skreddersydd for deres individuelle ytelse.
• Styrker tilbakemeldingssløyfen, og sikrer at resultatmål spores og adresseres konsekvent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett regler for automatisk planlagte coaching-økter i Performance Management.

8. juni 2026

Nå generelt tilgjengelig: Utvidet språkstøtte for Webex AI Agent

Vi er glade for å kunne kunngjøre at Webex AI Agent støtter et utvalg av ikke-engelske språk for tale- og digitale kanaler, som alle nå er generelt tilgjengelige.

Listen over språk inkluderer:

• Bulgarsk (bg-BG)
• Fransk (fr-CA)
• Fransk (fr-FR)
• Tysk (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Ungarsk (hu-HU)
• Italiensk (it-IT)
• Japansk (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Koreansk (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portugisisk (pt-BR)
• Polsk (flertall-PL)
• Spansk (es-ES)
• Spansk (es-MX)
• Spansk (es-US)
• Vietnamesisk (vi-VN)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Støttede språk og stemmer for AI-agenter.

3. juni 2026

Forbedret Supervisor-skrivebord: Omdefinering av opplevelsen

Under administratorkontroll frem til 6. august 2026

Vi er glade for å kunne annonsere forbedringer av Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen gir et enhetlig arbeidsområde der du kan konfigurere, administrere og styre tilsynsverktøy og -innstillinger fra ett enkelt, intuitivt grensesnitt. Med robuste rollebaserte tilgangskontroller og modulære funksjoner tilpasset organisasjonens lisensiering, får du større kontroll over hva teamene dine kan se og gjøre.

Hva er forbedret:

• UX-omorganisering:En mer intuitiv layout designet for å redusere friksjon, slik at veiledere og administratorer kan veksle sømløst mellom overvåkings-, arbeidsstyrke- og konfigurasjonsoppgaver.

• Tilpasning av landingssider:Brukere kan nå angi sin foretrukne standard landingsside, slik at de målingene og verktøyene som er mest relevante for den daglige arbeidsflyten deres er umiddelbart tilgjengelige.

• Utvidet funksjonsomfang: Brukere kan få tilgang til emneanalyse, funksjoner for AI-kvalitetsstyring (QM) og prognoser for arbeidsstyrkestyring (WFM) direkte fra Supervisor Desktop, når det er aktivert for organisasjonen din og basert på tilgangsrettigheter.

• Granulær rollebasert tilgangskontroll (RBAC):Sikrer at grensesnittet forblir sikkert og ryddig ved å justere synlighet og funksjonalitet direkte med brukerens spesifikke rolle, lisens og legitimasjon.

1. juni 2026

Forbedring av kostnadseffektivitet for bruk av AI-agenter og AI-assistenter

Vi har gleden av å kunngjøre en oppdatering av faktureringsstrukturen vår for AI-agenter, som er utformet for å gi kundene våre større verdi og fleksibilitet.

Med denne forbedringen går vi over fra vår tidligere øktbaserte faktureringsmodell til en målingsstruktur per sekund for AI-agenter. I tillegg støtter disse tjenestene nå 52 språk med enhetlig fakturering, noe som forbedrer global tilgjengelighet.

For AI-assistenter ble denne oppdateringen rullet ut 1. mai.

Hvorfor dette er viktig: Denne oppdateringen sikrer at du kun blir fakturert for den nøyaktige bruksperioden. Ved å gå bort fra øktbaserte minimumsbeløp, hjelper vi deg med å eliminere tjenestesvinn og optimalisere driftskostnadene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Bruk av AI-agent og Bruk av AI-assistent i artikkelen Lisensforbruk og rapportering av Cisco Webex Contact Center.

28. mai 2026

Webex kontaktsenter for Salesforce – versjon 1

Det nye Webex Contact Center for Salesforce leverer ferdigstilt taleintegrasjon, og integrerer Webex Contact Center-telefoni og ruter direkte inn i Salesforces innebygde omnikanal-agentopplevelse ved hjelp av Salesforce Service Cloud Voice-rammeverket. Salesforce-administratorer kan nå utnytte Bring Your Own Telephony (BYOT), slik at organisasjoner kan bruke sin eksisterende WebexCC-telefoni og ruting samtidig som de administrerer alle kundeinteraksjoner i ett enkelt Salesforce-grensesnitt. Denne integrasjonen har nye intuitive agentkontroller, eliminerer kontekstbytte, forbedrer agenteffektiviteten gjennom transkripsjon i sanntid og sikrer sømløs samtalelogging og tilpasninger av skjermbilde. Versjon 1 fokuserer på taleintegrasjon og legger grunnlaget for enhetlige omnikanal-arbeidsflyter, med støtte for digitale kanaler for Webex Contact Center planlagt for en fremtidig utgivelse.

Viktige funksjoner

1. Integrert med Salesforce
   • Integrerer Webex Contact Center-telefoni, tale og ruting direkte i Salesforce Voices agentskrivebord, og gir en sømløs og enhetlig opplevelse.
2. Forbedret agentopplevelse
   • Enhetlig grensesnitt for agenter: ikke mer kontekstbytte mellom koblingen eller overlappende popup-vinduer.
   • Fullstendige samtalekontroller (svar, legg på, opptakskontroll) i Salesforce.
3. Ta med din egen telefoni (BYOT)
   • Gjør det mulig for kunder å utnytte sin eksisterende WebexCC-telefoni- og rutingsinfrastruktur i Salesforce. WebRTC, samtaleopptak og transkripsjon i sanntid støttes rett ut av boksen.
4. Ubegrenset tilpasning
   • Alle tilpasninger støttes via Salesforce Voices brukergrensesnitt og widgetbygger. Tilpasninger av skjermvisning er mulige via Salesforces Omniflow.
5. Produktivitet i sanntid
   • Transkripsjon av direktesamtaler i Salesforce ved hjelp av Webex Contact Center-API-er for transkripsjon i sanntid.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrer Webex kontaktsenter med Salesforce Service Cloud Voice.

25. mai 2026

Forbedret taleopptaksopplevelse med interaksjonshistorikk i Control Hub

Vi har migrert opptaksadministrasjon til Control Hub under den nye delen Samhandlingshistorikk for å gi en forbedret opplevelse for taleinteraksjoner. Denne overgangen gir en sentralisert oversikt over taleopptakene dine, komplett med forbedrede søke-, filtrerings- og avspillingsverktøy som vil forenkle opptaksadministrasjonen for administratorene dine.

Viktige funksjoner

• Forbedret opptaksspiller: Spill av opptak med hastighetskontroller, kapittelnavigasjon og synkroniserte transkripsjoner. Se kundesegmenter, konsulter segmenter og konferansesegmenter i én enkelt interaksjon.
• Alle køtypeopptak: Opptak fra alle køtyper er nå tilgjengelige, inkludert ferdighetsbaserte og agentbaserte køer som tidligere manglet i administrasjonsportalen.
• Separate spill- og nedlastingstillatelser: Administratorer kan uavhengig gi tilgang til spilling og nedlasting. En bruker kan ha spilltilgang uten nedlasting, eller nedlasting uten avspilling. Nedlastinger er kun tilgjengelige fra Control Hub; Supervisor Desktop støtter kun avspilling. Eksterne administratorer kan se interaksjoner, men kan ikke spille av eller laste ned.
• Forbedret filtrering: Filtrer interaksjoner etter agent, team, sted, kø, avslutningskode, total kontaktvarighet, global variabel, interaksjons-ID, ANI, oppringt nummer (DNIS), overføringer, blinde overføringer og om interaksjonen har et opptak.
• Ckonsultasjon, overføring og konferanse i én interaksjon: Interaksjoner som inkluderer konsultasjoner, overføringer eller konferanser registreres som én enkelt interaksjon med segmenterte opptak, i stedet for separate oppføringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer interaksjonshistorikk.

21. mai 2026

Sikkert anropsvindu for anropsmottakere

Vinduet for sikkert anrop er nå tilgjengelig i Native Campaign Manager for å hjelpe team med å starte oppsøkende virksomhet tidligere uten å miste beskyttelse for mottakerens lokale ringetider. Det forbedrer tydeligheten rundt når kontakter blir innkallingsbare og bidrar til å redusere inaktiv tid for agenter i begynnelsen av arbeidsdagen.

En ny konfigurasjon for «Sikkert anropsvindu» er nå tilgjengelig i noden «Kontaktforsøkstrategi».

Eksempel på brukstilfelle: Vurder en inkassokampanje der agenter jobber fra '8:00 AM' til '5:00 PM' sentral tid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidssonene «Øst», «Fjell» og «Stillehavsregionen».

• Konfigurer «Kampanjetidspunkter» som '8:00 AM' til '5:00 PM Sentralt.
• Konfigurer 'Sikkert anropsvindu' i kontaktforsøksstrateginoden som '6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidssone.

På '8:00 AM Central', den kontakten er på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM-fjellet', og '6:00 AM Pacific.

Siden alle tre numrene allerede er innenfor det konfigurerte vinduet for sikker anroping, kan kontakten sendes til oppringeren rett i starten av agentens skift. Dette betyr at agenter kan begynne å jobbe med tilgjengelige kontakter tidligere i stedet for å vente på at den nyeste tidssonen i posten skal nå en tryggere standardterskel.

14. mai 2026

Automatisert Pause/Resume Innspilling

Glad for å kunne annonsere introduksjonen av automatisert Pause/Resume Opptak for vår EPIC CTI-integrasjon. Denne funksjonen forbedrer sikkerhet og samsvar med regelverk ved å automatisk administrere samtaleopptaksstatuser basert på agentens interaksjon i EPIC-grensesnittet.

Hvordan det fungerer

EPIC CTI Connector overvåker nå aktive widgeter i klinikerens arbeidsområde.

• Automatisk pause– Når en agent navigerer til en widget som inneholder sensitiv informasjon (for eksempel kredittkortfelt eller beskyttet helseinformasjon), utløser EPIC automatisk en Pause -hendelse til Webex Contact Center, og opptaket suspenderes umiddelbart.
• Automatisk gjenopptak– Når agenten navigerer bort fra den sensitive widgeten, sender EPIC en Resume -hendelse, og samtaleopptaket fortsetter sømløst igjen.

11. mai 2026

Ny AI-motor for autonom AI-agent – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe er offisielt live og tilgjengelig for kunder fra i dag. Denne avanserte, lokaliserte og finjusterte AI-motoren er spesialbygd for å levere en forbedret taleopplevelse skreddersydd for europeiske kunder.

Webex AI Pro Europe er optimalisert for regionale aksenter og utformet for å oppfylle strenge europeiske forskriftskrav, noe som sikrer samsvar og overlegen samtalekvalitet. I utgangspunktet tilgjengelig på engelsk, planlegger vi å utvide støtten til flere europeiske språk snart.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Konfigurer autonom AI-agent -delen i Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledningen
• Støttede språk og stemmer for AI-agenter
• Forstå AI-motorer for AI-agenter

5. mai 2026

Forbedringer av CTI-koblinger for Salesforce, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center bringer spennende nye forbedringer til sine CTI-koblinger for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Denne oppdateringen har som mål å gi agenter og administratorer en mer samarbeidsorientert, konfigurerbar og produktiv skrivebordsopplevelse.

Viktige forbedringer:

• Utvid søket til Webex-katalogen: Agenter kan søke i hele Webex-katalogen – inkludert brukere som ikke er i kontaktsenteret – direkte fra CRM-systemet sitt. Dette gjør det mulig for agenter å enkelt finne og samarbeide med kolleger på tvers av organisasjonen.
• Søk i Salesforce: Agenter kan søke i Salesforce-poster direkte fra integrasjonsgrensesnittet, noe som akselererer arbeidsflyter ved å la agenter få tilgang til kundedata uten å forlate sitt aktive interaksjonsvindu.
• Screenpop ANI-reserve (kun Salesforce): Når primære kundedata ikke er tilgjengelige, bruker systemet innringerens ANI til å søke etter poster i Salesforce, noe som sikrer at agenter alltid mottar relevant kundeinformasjon via et skjermbilde, selv når begrensede data er tilgjengelige.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex Contact Center med Salesforce (versjon 2 – ny), Integrer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (versjon 2 – ny), Integrer Webex Contact Center med ServiceNow (versjon 2 – ny), Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Salesforce (versjon 2 – ny), Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (versjon 2 – ny), og Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow (versjon 2 – ny).

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Intradag-reprognoser

Webex WFO støtter nå WFM Intraday Reprognosising, en kraftig forbedring som gjør det mulig for veiledere å justere bemanning gjennom dagen basert på den siste etterspørselen. Ved raskt å generere og implementere reviderte prognoser, kan team effektivt håndtere uventede hendelser som økning i anrop eller fravær fra agenter med økt presisjon og fleksibilitet.

Denne funksjonaliteten forbedrer intradagshåndtering, støtter kontaktsentre i å øke servicenivåene, minimere både overbemanning og underbemanning, og sikre velbalanserte tidsplaner. Med ubegrensede reprognoser tilgjengelig direkte fra Intradag-bemanning-visningen, kan ledere ta informerte, datadrevne bemanningsbeslutninger sømløst, uten å avbryte nåværende arbeidsflyter.

For mer informasjon, se Vis bemanningsnivåer og faktisk behov.

Hurtigsvar i Kontrollhuben

Vi har introdusert hurtigsvar i Control Hub for å sentralisere administrasjonen av agentkommunikasjonsressurser. Denne funksjonen lar administratorer opprette og vedlikeholde gjenbrukbare tekstmaler for digitale kanaler, og erstatter dermed behovet for fragmenterte konfigurasjonsprosesser. Ved å tilby et enhetlig grensesnitt med innebygd tegnvalidering, gir denne oppdateringen agenter tilgang til standardiserte svar mer effektivt, noe som sikrer konsistens i kundeinteraksjoner på tvers av alle datasentre.

For mer informasjon, se artikkelen Administrer hurtigsvar .

WhatsApp-registrerte maler

Vi er glade for å kunne introdusere støtte for registrerte WhatsApp-maler i Control Hubs hurtigsvar, slik at administratorer kan opprette og sende inn maler direkte til godkjenning fra Meta. Med Meta-godkjente WhatsApp-registrerte maler kan bedrifter overholde WhatsApp Business Platform-kravene, inkludert å sende bedriftsinitierte meldinger utenfor det 24-timers kundeservicevinduet. Når disse malene er godkjent, er de tilgjengelige for agenter under kundesamtaler, noe som bidrar til å sikre konsekvent og kompatibel kommunikasjon når frittstående meldinger er begrenset basert på WhatsApps retningslinjer. For mer informasjon, se delen Legg til en WhatsApp-mal i artikkelen Administrer hurtigsvar .

Granulær agenttilstandskontroll etter medietype

Under administratorkontroll frem til 29. oktober 2026

Vi er glade for å kunne kunngjøre at denne funksjonen gir konsekvent og nøyaktig oversikt over og kontroll over agentstatus for hver medietype – tale, chat, e-post og sosiale medier – på tvers av alle Webex Contact Center-grensesnitt. Agenter kan administrere tilgjengeligheten sin per kanal, noe som gir dem mulighet til å håndtere interaksjoner med større fleksibilitet, og veiledere kan overvåke agentenes beredskap i sanntid.

For mer informasjon, se artiklene nedenfor:

Administrer og overvåk interaksjoner

Tilpass tabellvisningen i Webex Contact Center Desktop

Overvåk agentene og teamene dine

Forstå agenttilstander

Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer

27. april 2026

India PSTN-samsvar og policykontroller for Webex kontaktsenter

Vi er glade for å kunne dele at Webex Contact Center nå inkluderer nye retningslinjer for telekomforskrift og samsvarskontroller som er skreddersydd spesielt for den indiske regionen. Disse forbedringene hjelper deg med å rute samtaler som samhandler med indisk PSTN, Webex Edge-tjenester og mediebehandlingstjenester i India, samtidig som du overholder lokale telekomforskrifter.

Her er hva du kan forvente med disse nye funksjonene:

• Policykontroller for omgåelse av bompenger for samtaler som rutes via Webex Contact Center (WxCC)
• Policykontroller som lar deg velge kompatible mediebehandlingsregioner i WxCC
• Muligheten for administratorer til å tilordne alternativ standard automatisk nummeridentifikasjon (ANI) til agenter via skrivebordsprofiler
• Forbedrede samtaledetaljer (CDR) med tilleggsfelt, inkludert WxCC-interaksjonsdata

Disse funksjonene er utformet for å støtte både nasjonale og internasjonale organisasjoner som driver kontaktsentre i India, noe som gjør samsvar enklere og mer sømløst. Denne funksjonen blir gjort tilgjengelig som forberedelse til den generelle tilgjengeligheten av Webex Contact Center-operasjoner i India-regionen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurer Webex-kontaktsenter i India.

Moderne og enhetlig flytdesigneropplevelse i Webex kontaktsenter

Webex Contact Center Flow Designer vil nå ha et modernisert lerret med en omfattende oppdatering av brukeropplevelsen, som gir en konsekvent, tilgjengelig og responsiv opplevelse for Flow-utviklere. Denne oppdateringen forener utseendet og følelsen med den bredere Webex-porteføljen, og effektiviserer utformingen av arbeidsflyter på tvers av plattformer for administratorer.

Denne utgivelsen representerer et viktig skritt på veien mot en fullstendig integrert omnikanal-flytdesigner. Etter hvert som vi utvider omnikanal-støtte og introduserer AI-agentoppfyllelse, vil Flow Designer håndtere et økende antall noder. For å håndtere denne kompleksiteten er det utviklet aktivitetsgrupperinger og forbedrede søkefunksjoner for å hjelpe utviklere med å raskt finne omnikanal-handlinger og AI-agentaktiviteter, noe som sikrer en sømløs designopplevelse.

Med disse forbedringene vil du oppleve:

• Moderne, enhetlig grensesnitt: Et elegant og responsivt lerret som samsvarer med Webex-utseendet og -følelsen, noe som gjør det mer intuitivt å bygge komplekse brukstilfeller.
• Mørk modus for forbedret visuell komfort: En ny, innebygd mørk modus reduserer øyebelastningen under lange designøkter, sammen med nye brukerpreferanser for flyter som varer på tvers av pålogginger.
• Strømlinjeformet produktivitet: En omorganisert aktivitetsrute med logiske grupperinger og en kraftig ny søkefunksjon lar utviklere finne og implementere aktiviteter raskere enn noensinne.

Denne oppdateringen legger grunnlaget for fremtidige omnikanalfunksjoner, og gjør det enklere å designe sofistikerte, flerkanals kundereiser i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Utforsk moderne og enhetlig Flow Designer-lerret i Flow Designer-veiledningen.

24. april 2026

Forbedringer av omnikanal startnode og sluttnode i Flow Designer

Vi har gleden av å kunne annonsere følgende forbedringer i Flow Designer!

Aktiviteten «NewPhoneContact» (Start Flow) får nytt navn til «NewContact», som markerer starten på en omnikanal-startnode som støtter tale, arbeidselementer og digitale kanaler (arbeidselementer og digitale kanaler vil bli lagt til i denne omnikanal-startnoden i nær fremtid).

I tillegg er det ikke lenger obligatorisk å koble en sluttaktivitet til en port, og det er nå en anbefaling. Dette reduserer unødvendige valideringsfeil og forenkler publiseringsprosessen for flyten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende avsnitt i Flow Designer-veiledningen:

• Start flyt
• Lag en flyt

23. april 2026

Samtaleopptak i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio støtter nå opptak av taleanrop mellom AI-agenter og kunder, noe som gir organisasjoner mulighet til å forbedre tjenestekvaliteten, effektivisere samsvar og drive kontinuerlig forbedring. Med tilgang til innspilte samtaler og transkripsjoner direkte i plattformen kan bedrifter effektivt gjennomgå interaksjoner, optimalisere kundeopplevelsen og sikre overholdelse av regulatoriske standarder. I tillegg bidrar automatisk beskyttelse av sensitive PCI-data i opptak til å beskytte kundeinformasjon og støtte bransjens samsvarskrav.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Bruk AI-agenter for kundeinteraksjoner
• Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledning: Vis øktdetaljer i Konfigurer autonom AI-agent og Vis agentøkter i Konfigurer skriptbasert AI-agent.

9. april 2026

Nett-URL-er som kunnskapskilder for Webex AI-agent

Vi er glade for å kunne kunngjøre at du nå kan legge til nett-URL-er som kunnskapskilder for Webex AI Agent, noe som gjør det enklere å integrere nettstedsinnhold. Denne nye funksjonen tillater manuell synkronisering, noe som sikrer at eventuelle oppdateringer eller endringer i nettstedsinnhold gjenspeiles sømløst i kunnskapsbasen.

Vi har også oppdatert den generelle utformingen av kunnskapssiden for å vise en samlet oversikt over kilder for enklere navigering og administrasjon. I tillegg er alternativet «Dokument» nå omdøpt til «Artikkel» for større klarhet og konsistens.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Administrer kunnskapsbaser i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

6. april 2026

Nær sanntids emneanalyse

Få umiddelbar innsikt i nye kundetrender med den nye Topic Analytics. Etter hvert som kundeinteraksjoner oppstår, oppdages og merkes emner automatisk – noe som gir deg handlingsrettet innsikt i sanntid. Denne dynamiske kapasiteten gjør det mulig for teamet ditt å raskt tilpasse seg utviklende behov, optimalisere driften og proaktivt håndtere potensielle problemer.

Ligg i forkant med raskere, datadrevne beslutninger, drevet av Topic Analytics.

2. april 2026

Autonome AI-agenter støtter nå MCP-oppfyllelse

Vi er glade for å kunne kunngjøre at våre autonome AI-agenter nå støtter Model Context Protocol (MCP)-oppfyllelseshandlinger. Dette lar AI-agenter fungere som MCP-klienter som kobler seg direkte til eksterne MCP-servere, og eliminerer dermed behovet for komplekse, spesialbygde API-integrasjoner.

Viktige fordeler:

• Forenklet integrasjon: Kobler seg direkte til eksterne systemer.
• Forbedret tilkobling: Få enkel tilgang til et bredere utvalg av tredjepartsverktøy og -tjenester.
• Sømløs kommunikasjon: Gjør det mulig for agentene dine å samhandle mer effektivt med eksterne data og tjenester under direktesamtaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer MCP-klienthandling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

1. april 2026

Forbedrede varsler om anropsfeil for agenter for Outdial og Direct Preview

Vi har gleden av å kunngjøre lanseringen av forbedrede varslingsfunksjoner for agenter som håndterer anrop fra Outdial og Direct Preview Campaign. Disse oppdateringene er utformet for å effektivisere arbeidsflyten din og gi større klarhet under utgående anropsoppgaver.

Hva har endret seg

Agenter mottar nå tydelige, umiddelbare popup-varsler på skrivebordet når et ugyldig nummer ringes, det oppstår en nettverksfeil, hvis en samtale avvises eller linjen er opptatt.

Systemet skiller nå tydelig mellom ugyldige numre og nettverksrelaterte problemer, noe som gir raskere feilsøking.

For samtaler med direkte forhåndsvisningskampanjer mottar agentene et tydelig popup-varsel på skrivebordet som kan lukkes etter at samtalen er avsluttet med riktig avslutningskode. Dette lar deg gå videre til neste kampanjesamtale sømløst.

For utgående anrop kan agenter raskt avvise feilvarsler og umiddelbart prøve å ringe på nytt med et korrigert nummer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre agentenes produktivitet ved å redusere tiden brukt på mislykkede samtaler. Ved å gi umiddelbar og handlingsrettet tilbakemelding kan du bruke mer tid på å fokusere på det som betyr mest – å komme i kontakt med kundene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter og Foreta et eksternt anrop.

31. mars 2026

Utlede tidssonen til anropsmottakere ved hjelp av retningsnummer eller postnummer for flere tidssoneland

Native Campaign Manager støtter nå flere alternativer for tidssoneutledning for kontakter i Canada, Mexico, Australia, Brasil og Indonesia. Dette hjelper team med å bruke Safe Calling Window mer nøyaktig ved å utlede en kontakts tidssone direkte fra opplastede kontaktlistedata.

• Canada: ved å bruke mottakerens telefonnummer eller postnummer
• Mexico: ved å bruke mottakerens retningsnummer
• Brasil: ved å bruke mottakerens retningsnummer
• Australia: ved hjelp av anropsmottakerens postnummer
• Indonesia: ved hjelp av anropsmottakerens postnummer

For land med flere tidssoner som støttes ovenfor, kan administratorer velge relevant avledningsmetod basert på postnummer eller telefonnummer i felttilordningen i trinn 4 og angi «Kilde til kontaktens tidssone» i kontaktlistene. For mer informasjon, se Feltkartlegging i hjelpedokumentasjonen vår.

Webex WFO: Administrer arbeidsflytkontrollsett på nettet

Webex WFO støtter nå administrasjon av arbeidsflytkontrollsett direkte på nettet. Denne overgangen fra WFM-klienten til det nettleserbaserte grensesnittet gir en mer strømlinjeformet og sentralisert administrasjonsopplevelse, som støtter enklere tilgang og kontinuerlig modernisering av plattformen.

For mer informasjon, se Administrer arbeidsflytkontrollsett og profiler på nettet.

EPIC Desktop Connector er nå tilgjengelig i Europa

Med økende interesse for EPIC Desktop Connector over hele Europa, er vi glade for å kunne kunngjøre at alle funksjonene nå er tilgjengelige i USA, Storbritannia (London) og Tyskland (Amsterdam). Med denne utrullingen kan kundene:

• Installer og bruk Desktop CTI Connector i deres europeiske EPIC-instanser
• Utfør talerelaterte oppgaver ved hjelp av standard oppringingsalternativer og alternativer for internoppringing
• Lag sømløse arbeidsflyter for agenter som integrerer telefoni med EPIC-pasientjournaler
• Bruk Webex Contact Center Desktop Connector kun med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive og EPIC Transfer Center

30. mars 2026

Utvidet språkstøtte i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics støtter nå sju ekstra språk: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, gresk, ungarsk og tsjekkisk. Denne forbedringen utvider analysedekningen på tvers av både tale- og digitale kanaler, noe som muliggjør bredere global adopsjon. Kunder kan nå utnytte viktige funksjoner, inkludert automatisk kvalitetskontroll, interaksjonssammendrag, trendemner og avansert sentiment på disse språkene, noe som sikrer konsistent, AI-drevet innsikt og kvalitetsanalyse på tvers av flere regioner og kundeinteraksjoner.

For mer informasjon, se Lokalisering og støttede språk

Rutingsstrategier i Webex Contact Center Control Hub

Funksjonen for rutingsstrategier er nå tilgjengelig i Webex Contact Center Control Hub. Eksisterende rutingsstrategier som er konfigurert i administrasjonsportalen, har blitt sømløst migrert til Control Hub. I Control Hub vil rutingsstrategier bare være synlige hvis de tidligere er konfigurert i portalen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en rutingsstrategi, kan du se artikkelen Konfigurer rutingsstrategier.

26. mars 2026

Tilpassede hendelser for autonome AI-agenter

Tilpassede hendelser gjør det mulig for autonome agenter å generere hendelser og sende data til flytmiljøet, slik at utviklere dynamisk kan overføre kontroll mellom agenten og flytmiljøet for oppfyllelse – uten å avbryte den pågående samtalen. Med det nye alternativet for «Tilpasset hendelse» kan utviklere utløse hendelser med innsamlede tidsromdata, bruke taleflytbyggeren til oppfyllelse og sømløst gjenoppta samtaler etter ekstern behandling, samtidig som øktkontekst og historikk bevares.

Denne forbedringen utvider også PCI-støtte til autonome agenter: Sensitive data redigeres i transkripsjoner og logger, men er fortsatt tilgjengelige for sikker oppfyllelse i taleflyter. I tillegg får utviklere fleksibiliteten til å bygge oppfyllingslogikk i en enkelt taleflyt eller til å opprette individuelle oppfyllingsflyter ved hjelp av Webex Connect. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpassede hendelser for oppfyllelse.

Introduksjon av Webex AI-kvalitetsstyring

Funksjonsaktivering

Vi er glade for å introdusere Webex AI-kvalitetsstyring. Organisasjoner får tilgang til funksjonene etter at de har kjøpt den tilsvarende SKU-en. Når SKU-en er kjøpt, kan administratorer med nødvendige tillatelser enable/disable funksjonene fra «AI-funksjoner» i «Skrivebordopplevelse».

Følgende funksjoner er tilgjengelige for AI-kvalitetsstyring:

1. Evaluering og taleanalyse

2. Sentimentanalyse

3. Coachinginnsikt

4. Automatisk CSAT

5. Sanntidstranskripsjon

For sentimentanalyse og automatisk CSAT kan de velge ytterligere køer for aktivering. For å få tilgang til sentimentanalyse må sanntidstranskripsjoner være aktivert for køene.

Konfigurer tillatelser for AI-kvalitetsstyring for Brukerprofiler

Nye tillatelser for AI-kvalitetsstyring er introdusert for administrator- og veilederprofiler.

Følgende tillatelser er innført for administratorprofiler:

1. Evalueringer og taleanalyse

2. Coachinginnsikt

Administratorer med disse tilgangsrettighetene i profilen sin kan view/edit disse funksjonene på Control Hub for organisasjonen deres under «AI-funksjoner».

Følgende tillatelser er innført for veilederprofiler:

1. Evalueringsskjemaer

2. Coachinginnsikt

Veiledere med disse tilgangsrettighetene i profilene sine kan opprette evalueringsskjemaer og konfigurere veilednings-KPI-er på veilederens skrivebord.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver AI-funksjoner i Control Hub for Webex Contact Center.

Forenklet administrasjonsopplevelse for AI-funksjoner

Vi har introdusert en ny, strømlinjeformet administratoropplevelse for å aktivere AI-assistenten og AI-kvalitetsstyringsfunksjonene i Webex kontaktsenter. Med denne oppdateringen kan administratorer aktivere AI-funksjoner på organisasjonsnivå og videre tilordne dem til Queues/Agents etter behov med bare noen få klikk. Den er tilgjengelig fra «AI-funksjoner» under «Skrivebordsopplevelse» på Control Hub.

Organisasjoner som har kjøpt AI Assistant og / eller AI Quality Management SKU-er vil få tilgang til funksjonene som er oppført nedenfor:

Funksjoner inkludert i AI Quality Management SKU

• Evalueringer og taleanalyse

• Coachinginnsikt

• Ytelsesdashbord for veilederteamet

• Automatisk CSAT

• Sentimentanalyse

• Transkripsjoner i sanntid

Funksjoner inkludert i AI Assistant SKU

• Genererte sammendrag

• Transkripsjoner i sanntid

• Agentens velvære

• Assist i sanntid

• Automatisk CSAT

• Sentimentanalyse

Vi har konsolidert aktiveringsprosessen for de fleste AI Assistant-funksjonene til kønivå for å forbedre administrativ effektivitet. Viktige endringer inkluderer:

• Automatisk CSAT – Denne funksjonen har migrert fra en innstilling på agentnivå til en innstilling på kønivå.
• Transkripsjoner i sanntid – Denne funksjonen har endret seg fra en innstilling på organisasjonsnivå til en innstilling på kønivå.

Denne konsoliderte tilnærmingen sparer tid, øker effektiviteten og hjelper organisasjoner med raskt å implementere AI-drevne verktøy som forbedrer agentenes produktivitet og forbedrer kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver AI-funksjoner i Control Hub for Webex Contact Center.

24. mars 2026

Tilpass agentskrivebordet ditt med nye temaalternativer

Vi er glade for å kunne kunngjøre at alternativet for tematilpasning nå er tilgjengelig på Webex Contact Center-skrivebordet! Agenter har nå fleksibiliteten til å velge mellom tre profesjonelt utformede, ferdige skrivebordstemaer, noe som gjør det enklere å finne utseendet og følelsen som passer best til deres behov og arbeidsstil. De nye bakgrunnene og tilgjengelige temavalgene forbedrer komforten og tilgjengeligheten betraktelig.

For mer informasjon, se Forstå brukerprofilen din.

19. mars 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderte profilvariabelfunksjoner

Vi er glade for å kunne introdusere en forbedret brukeropplevelse i Analyzer-verktøyet, som er utviklet for å effektivisere og forenkle prosessen med å opprette og endre filtre. Brukere vil nå kunne opprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjelp av både AND- og OR-logiske operatorer, og også neste betingelser etter behov. Det blir nå mer intuitivt å bygge filtre, og eksisterende filtre konverteres automatisk til det nye formatet ved redigering – noe som sikrer en jevn og sømløs overgang. Disse forbedringene fokuserer på datafiltre under rapportopprettingsprosessen, der betingelser brukes på datanivå. Når du kjører en rapport, filtreres dataene også basert på brukerdefinerte filterbetingelser, slik at rapporten får ønsket granularitet.

I tillegg forenkler vi redigeringsopplevelsen for profilvariabler ved å konsolidere alle funksjoner, inkludert Show/Hide, Slett ikoner med ett enkelt klikk, noe som forbedrer tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Definer filtre i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

13. mars 2026

Forbedringer av CTI-koblinger for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduserer betydelige forbedringer av CTI-koblingene sine for Salesforce CRM, ServiceNow og Microsoft Dynamics. Disse oppdateringene er utformet for å gi agenter en strømlinjeformet, integrert skrivebordsopplevelse, og øke produktiviteten og effektiviteten gjennom følgende viktige forbedringer:

Viktige forbedringer:

• Synkronisering av Webex-anropsstatus med Webex-kontaktsenterstatus:

  Agentstatus justeres nå automatisk mellom Webex Calling og Webex Contact Center, slik at administratorer bedre kan administrere agenttilgjengelighet og sikre fokuserte, uavbrutte kundeinteraksjoner.

• Forbedret støtte for utgående kampanjer:

  Både progressive og prediktive utgående kampanjer støttes på koblingene, noe som bidrar til å holde agentene fokuserte og effektive i CRM-grensesnittet.

• Avbryt automatisk avslutningstimer:

  Agenter har nå fleksibiliteten til å forlenge den planlagte avslutningstiden når det er nødvendig. Dette alternativet støtter mer nøyaktig dokumentasjon etter samtalen og bidrar til å redusere stresset fra agentene.

• Konfigurasjon av automatisk aktivitet i Salesforce:

  Administratorer har nå detaljerte kontroller for Salesforce-aktivitetsadministrasjon, inkludert alternativer for å aktivere eller deaktivere oppretting av aktivitetsoppføringer og konfigurere når skjermbilder vises, enten under samtaletilkobling eller under oppsummering. Dette støttes for Salesforce.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow (versjon 2 – ny),

Integrer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (versjon 2 – ny)og

Integrer Webex kontaktsenter med Salesforce (versjon 2 – ny).

11. mars 2026

Utvidet filtrering av interaksjonshistorikk

Veiledere kan nå filtrere og se fullførte interaksjoner fra opptil 13 måneder tilbake i tid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis interaksjoner i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

17. februar 2026

Forbedringer av flytpålitelighet

For å forbedre påliteligheten til flyter og redusere utviklingstiden, er det etablert grenser for selvløkker for ulike aktiviteter i Flow Designer. Disse grensene fungerer som en beskyttelse mot logiske feil forårsaket av utilsiktede løkker, og sikrer at slike feil ikke feiler stille. Når en flyt når grensen for selvløkke, avsluttes den automatisk via den globale feilbanen, slik at problemet blir synlig for utviklere for rask løsning.

I tillegg er løkkedeteksjon integrert i designfasen for visse aktiviteter, noe som proaktivt forhindrer etableringen av problematiske løkker.

Flytdesignere oppfordres til å se avsnittet Systemhåndhevede selvløkkegrenser for aktiviteter i Flow Designer-veiledningen for omfattende beste praksis og detaljerte spesifikasjoner for selvløkkegrenser per aktivitet. Å følge disse retningslinjene bidrar til å forhindre feil relatert til selvløkker og fremmer en jevnere og mer pålitelig flytdrift.

9. februar 2026

AI-assistent – sanntidsassistanse (tidligere kalt foreslåtte svar) for stemme & Digitale interaksjoner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant-funksjon som er utviklet for å støtte agenter under direkte kundeinteraksjoner ved kontinuerlig å forstå samtalekonteksten, identifisere kundens intensjon og gi relevante anbefalinger umiddelbart.

Funksjonen utnytter agentisk AI til å:

• Veilede agenter med informasjon fra kunnskapsbaser, interne forretningsverktøy og andre kilder
• Foreslå det optimale neste steget å ta under interaksjoner
• Automatiser oppgaver og agentarbeidsflyter

Real-Time Assist forbedrer nøyaktigheten, reduserer behandlingstiden og sikrer en konsistent kundeopplevelse av høy kvalitet på tvers av alle livekanaler ved å fungere som en sanntids AI-assistent for agenten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administratorveiledning for konfigurering av Real-Time Assist og Agentveiledning for bruk av Real-Time Assist.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nå tilgjengelig i Webex WFO, og hjelper administratorer med å effektivisere tidsplanrelaterte samhandlinger med agenter samtidig som de opprettholder kontroll over arbeidsstyrkepolicyer. Den GenAI-drevne assistenten evaluerer alle agentforespørsler mot konfigurerte WFM-regler, tillatelser og kvalifikasjonskriterier før handlinger sendes inn eller godkjennes.

Ved å automatisere validering og håndtering av vanlige planleggingsinteraksjoner reduserer Agent Assist den repeterende arbeidsmengden til administratorer, samtidig som arbeidsstyrken holdes i samsvar og konsekvent. Den er tilgjengelig på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Reduser gjentatte henvendelser fra agenter knyttet til timeplaner og tilgjengelighet
• Sørg for at forespørsler følger definerte WFM-regler og -tillatelser
• Oppretthold konsekvent håndheving av retningslinjer i stor skala
• Bruk mer tid på intradaghåndtering og agentstøtte

For forkunnskaper og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. januar 2026

Forbedringer av RAG-inntak og -henting for AI-agenter

Webex AI-agenten tilbyr nå betydelig raskere dokumentinntak med over 90 % forbedring for engelske dokumenter, forbedret nøyaktighet ved henting og sterkere sikkerhet gjennom oppdaterte avhengigheter. Viktige forbedringer inkluderer:

Forbedret gjenfinningsnøyaktighet: Automatisk tilbakeføring til opprinnelige spørringer for å forhindre avbrudd i samtaler, bedre håndtering av samtaler over flere omganger og forbedret rangering av resultater i kunnskapsbasen for mer relevante svar.

Akselerert inntaksytelse: Optimalisert språkgjenkjenning omgår unødvendig behandling for engelske dokumenter, og en ny købasert arkitektur muliggjør automatisk skalering og forbedret overvåking.

Sikkerhetsoppdateringer: Oppdaterte biblioteker for å utbedre sårbarheter og opprettholde samsvar.

Hvorfor det er viktig: Disse forbedringene gir raskere og mer nøyaktige svar, reduserer overleveringer av agenter, muliggjør skalerbare operasjoner under arbeidsbelastningstopper og opprettholder sikkerhet i bedriftsklassen – alt automatisk aktivert uten at brukeren trenger å gjøre noe.

For å oppleve fordelene, laster du ganske enkelt opp dokumenter til kunnskapsbasen din og overvåker raskere behandling og forbedret nøyaktighet i kunnskapsinnhenting i øktdetaljene dine. For å laste opp dokumenter til kunnskapsbasen din, se delen Opprett kunnskapsbase for AI-agent i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard i Performance Management

Webex WFO Performance Management har lansert Coaching Effectiveness Dashboard, et nytt verktøy som lar veiledere få innsikt i hvordan coaching leveres på tvers av team og vurdere den samlede effekten.

Viktige fordeler:

• Se coachingaktivitet og effekt på tvers av team på ett sted
• Oppdag ytelsestrender raskt og iverksett tiltak med selvtillit
• Identifiser hvilke coachingmetoder som er effektive og pek på områder som har potensial for forbedring.

For mer informasjon, se Vis coachingeffektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret live-skjermovervåking

Webex WFO har forbedret live-skjermovervåking for å gi veiledere skarpere og mer målrettet synlighet på tvers av agentens arbeidsområder. Med denne forbedringen vil veiledere kunne velge og fokusere på individuelle skjermer under live-økter, noe som gir klarere innsikt i viktige arbeidsflyter.

Viktige fordeler:

• Presisjonsovervåking: Fokuser enkelt på den viktigste skjermen.
• Forbedret klarhet: Se detaljer uten distraksjoner for bedre veiledning og samsvar.
• Optimalisert opplevelse: Utviklet for miljøer med flere skjermer for å forenkle overvåking.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Overvåk en agents skjerm» på Overvåk agenter i sanntid.

Forbedret samtaleopplevelse med avanserte stemmefunksjoner for autonome AI-agenter

Vi er glade for å kunne annonsere avanserte stemmefunksjoner for autonome AI-agenter for å forbedre samtaleopplevelsen til sluttkundene. Denne forbedringen er utformet for å hjelpe deg med å tilpasse hvordan AI-agenter lytter og svarer, slik at hver samtale føles naturlig og flyter problemfritt. Funksjonene inkluderer:

• Presisjonskontroll av interaksjon– Få full kontroll over dynamikken mellom agent og kunde. Bruk «innbrytingsfunksjoner» for å la kunder avbryte agenten og alternativet «følsomhet for taleslutt» for å bestemme nøyaktig hvor lenge agenten venter før den svarer.
• Menneskesentrert samtaleflyt– Skreddersy agentens personlighet ved hjelp av aktive eller direkte responsstiler. Du kan inkludere uflytende ord (som «eh» eller «like») for en mer relaterbar følelse og finjustere talehastigheten slik at den matcher merkevarens foretrukne tempo.
• Bransjespesifikk forståelse– Bruk «tilpasset vokabular» for å forbedre transkripsjons- og gjenkjenningsnøyaktigheten ved å legge til bransjespesifikke termer, produktnavn eller unike fraser for å sikre at AI-agenten aldri går glipp av en detalj.
• Optimalisert stillhet & timeout-håndtering– Eliminer pinlige pauser med detaljerte tidskontroller. Angi spesifikke «tidsavbrudd uten input» og «tidsavbrudd for innringer» for å sikre at agenten ber brukeren om å få samtalen til å gå videre i akkurat riktig øyeblikk.
• Avansert DTMF-inndatahåndtering– Håndter IVR DTMF-inndata sømløst ved å definere «tidsavbrudd for sifre», «avslutningstegn (som # eller *)”, og «maksimale tegnlengder».

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer samtaleinnstillinger i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

29. januar 2026

Webex AI Pro 2.0 for skriptbaserte AI-agenter er nå GA

Vi er glade for å kunne annonsere en ny motor «Webex AI Pro 2.0» for skriptbaserte AI-agenter. Webex AI Pro 2.0 er vår nyeste generative AI-drevne Natural Language Understanding (NLU)-motor for skriptstyrte AI-agenter. Den utnytter avanserte maskinlæringsalgoritmer for å tolke brukerinndata og nøyaktig klassifisere intensjoner. Ved å lære fra ulike LLM-genererte språklige mønstre, leverer motoren høy presisjon i forståelsen av hva brukeren ønsker å oppnå, selv når formuleringer eller ordvalg varierer.

Viktige fordeler

• • Forbedret intensjonsgjenkjenning: I stand til å forstå et bredt spekter av brukerforespørsler, inkludert usete eksempler eller variasjoner i inndata, noe som muliggjør en mer nøyaktig klassifisering av intensjon.
  • Adaptiv læring: Modellen generaliserer effektivt på tvers av lignende ytringer, noe som reduserer behovet for uttømmende manuelle eksempler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer skriptbasert AI-agent i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio og Forstå AI-motorer for AI-agenter.

28. januar 2026

Hurtiglenker tilgjengelig på Control Hub

Du kan nå starte Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) og Business Rules Engine direkte fra kontaktsenterets kontrollhub ved hjelp av hurtiglenker. Disse lenkene vil også forbli tilgjengelige på Leietakeradministrasjonsportalen de neste månedene. Etter det vil de bli fjernet fra portalen.

27. januar 2026

Migrering av Webex Contact Center-revisjonslogger til Control Hub

Vi er glade for å kunne kunngjøre at revisjonslogger for Webex Contact Center nå er tilgjengelige i Control Hub. Denne forbedringen gir en forbedret administrativ opplevelse med avanserte søke- og tilgangsmuligheter.

Viktige funksjoner:

• Etterfylling av historiske data: Control Hub inkluderer en reserve på ett år (12 måneder) med revisjonsloggdata for å sikre kontinuitet og omfattende tilgang.
• Forbedrede søkemuligheter: Administratorer kan søke i revisjonslogger etter tidspunkt, brukeren som utførte handlingen, kategori, endringstype og den berørte ressursen.

Viktig:

Om 90 dager fra i dag vil revisjonslogger ikke lenger være tilgjengelige i administrasjonsportalen. Vi anbefaler at administratorer laster ned nødvendige revisjonshendelser fra administrasjonsportalen før de fjernes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Se gjennom aktivitetslogger i Control Hub for Webex Contact Center .

23. januar 2026

Forbedringer av innbryting for autonom AI-agent

Vi introduserer betydelige forbedringer i hvordan våre AI-agenter håndterer innbruddshendelser – situasjoner der brukere avbryter pågående samtaler. I tillegg til å oppdage disse avbruddene for å bevare en naturlig samtaleflyt, har vi nå forbedret både økttranskripsjonene og LLM-opplevelsen. Økttranskripsjoner gir nå større klarhet og detaljer ved eksplisitt å angi hvilken ledetekst som ble avbrutt og det nøyaktige tidspunktet for avbruddet, og fremhever det avkortede innholdet. Videre mottar LLM eksplisitt kontekst om at en ledetekst ble brutt inn og inkorporerer denne informasjonen når den svarer på påfølgende dialog. Disse forbedringene gir utviklere dypere innsikt, noe som gjør det enklere å feilsøke, analysere og optimalisere interaksjoner for smidigere og mer effektive brukeropplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis autonome AI-agentøkter i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Forbedret personlig hilsen fra agenten i Webex kontaktsenter

Vi er glade for å kunne annonsere en forbedring av Agent Personal Welcome i Webex Contact Center, som er utformet for å gjøre kundeinteraksjoner enda mer personlige.

Agenter kan opprette, spille inn og oppdatere sine personlige hilsener direkte fra Agent Desktop ved hjelp av et intuitivt IVR-grensesnitt for telefoni.

Flow Designer har introdusert en ny aktivitet som tillater opplasting av den innspilte agenthilsenen. I tillegg er det introdusert en standard systemflyt (ikke-redigerbar) for opptak av agenthilsener.

Administratorer kan definere formål med hilsener i delen Personlig hilsen for agenter, noe som gjør det enkelt for agenter å spille inn hilsener for ulike scenarioer.

Alle personlige hilsener vises automatisk på Agent Desktop, noe som gjør tilgang og oppdateringer rask og enkel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Administrer lydfiler, Forbedre effektiviteten med forhåndsinnspilte hilsener, Flow Designer-veiledningog Forstå brukerprofilen din.

22. januar 2026

AI-forbedrede samtalesammendrag for raskere og smartere kundeinteraksjoner

Vi er glade for å kunne kunngjøre lanseringen av to nye AI-drevne funksjoner som er utformet for å spare tid, redusere innsatsen og forbedre hver kundesamtale.

Oppsummeringer etter samtalen: Så snart en samtale er avsluttet, leverer AI en kortfattet og strukturert oppsummering av det som ble diskutert: årsaken til samtalen, viktige tiltak som er iverksatt og neste steg. Dette eliminerer manuell notattaking, forkorter oppsummeringstiden og sikrer at alle detaljer registreres nøyaktig for CRM eller kvalitetsgjennomganger.

Sammendrag midt i samtalen: Når en agent overfører en samtale – til en annen kollega, veileder eller en intern ekspert – genererer AI umiddelbart et live-sammendrag av samtalen så langt. Dette betyr at man ikke lenger må gjenta informasjon eller miste kontekst. Mottakeren starter informert, overleveringen går sømløst, og kundeopplevelsen forblir uavbrutt.

24-timers sammendrag etter og midt i samtalen: API-tilgangskunder kan nå hente AI-genererte sammendrag i opptil 24 timer etter et anrop, noe som muliggjør enkel integrering med nedstrømssystemer, rapportering eller tilpassede arbeidsflyter.

Med disse forbedringene kan teamene dine bruke mindre tid på å skrive og mer tid på å holde kontakten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Forbedre effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendragog Aktivere Cisco AI Assistant for Contact Center.

8. januar 2026

Oppdater CLID etter overføring av agentkonsultasjon

Webex kontaktsenter har introdusert en oppførselsoppdatering for agentens konsultasjonsoverføringsflyt. Når en agent utfører en konsultasjon, vil den konsulterte parten motta en samtale på telefonen sin med en CLID som viser oppføringen Point/Agent. Denne forbedringen har oppdatert virkemåten. Hvis agenten frigir samtalen til den konsulterte parten, vil CLID-en bli oppdatert for å vise den opprinnelige innringeren ved frigivelse (i stedet for EP-en slik den ser ut i dag). Denne forbedringen implementeres basert på verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

19. desember 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: API-er for administrasjon av kontaktlister

Vi introduserer følgende fem API-er som vil hjelpe deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste
2. Opprette kontakter i en kontaktliste
3. Hent kontaktlister i en kampanje
4. Oppdatere statusen til en kontakt i en kontaktliste
5. Oppdater statusen til kontaktlisten

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference portalen.

Med disse API-ene kan du automatisere opprettelsen og administrasjonen av kampanjekontaktlistene dine uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som følgende scenario: La oss si at en banks kjernesystem for gjeldsregnskap hver morgen genererer en fil over kunder med forfalt gjeldsbetaling, og denne filen brukes deretter til å automatisk opprette en kontaktliste for en «inkassokampanje» ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden. I løpet av dagen kan en av disse kundene betale avdrag på gjelden på nett eller i en bankfilial. I dette tilfellet kan du skrive et program for å aktivere det fjerde API-et i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli oppringt ettersom gjeldsbetalingen deres ikke lenger er forfalt.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Avansert (mer detaljert) kampanjeplanlegging

Tidligere hadde «Basiskampanjeplanen» følgende begrensning: Selv om det tillot deg å aktivere eller deaktivere kampanjeplanen for en bestemt ukedag, måtte kampanjens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag kampanjeplanen er aktivert for.

Nå har vi introdusert «Avansert kampanjeplan» som lar deg konfigurere opptil tre forskjellige kampanjetidsluker for hver ukedag. Du kan nå planlegge kampanjer som gjenspeiler dine virkelige forretningsscenarioer. For eksempel flere kontaktsenterskift, lunsjpauser, halve dager på lørdager osv.

Denne funksjonen vil være synlig i noden «Daglig plan» på «Kampanjelerret».

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt ulike «innstillinger for avslutningskode» til ulike kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «avslutningskodesett», og dermed låser vi opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt forsøk på anrop og innstillingsverdier for kontaktavslutning for den samme avslutningskoden. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «avslutningskodesett» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for oppsummeringskode til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer – én for boliglån og en annen for billån. Boliglånsavdelingen kan ønske å «lukke kontakten» hvis avslutningskoden er «Kunden lovet å betale», men for billånsavdelingens kampanjer, for samme avslutningskode, kan de ønske å holde kontakten åpen og prøve på nytt etter 1 dag. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt ulike «innstillinger for telefoniutfall» til ulike kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «telefoniutfallssett», og dermed låser vi opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt forsøk på anrop og innstillingsverdier for kontaktavslutning for samme telefoniutfall. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «sett med telefoniutfall» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for telefoniutfall til de unike kravene i hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer – én for boliglån og en annen for billån. Boliglånsavdelingen kan ønske å prøve på nytt etter 1 time hvis telefoniresultatet er «Telefonen er opptatt», men for billånsavdelingens kampanjer, for telefoniresultatet, kan de ønske å prøve på nytt etter 2 timer. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Utlede en kontakts tidssone fra postnummeret til det amerikanske postvesenet

Denne funksjonen gjelder kun for kunder i USA.

Frem til nå ble tidssonen for en amerikansk anropsmottaker avledet fra kontaktens retningsnummer(e) for å sikre at det utgående anropet foretas innenfor et «trygt anropsvindu» innenfor den overordnede kampanjeplanen. Men etter hvert som kundene flytter fra én city/town til en annen, er det svært sannsynlig at de beholder mobilnummeret sitt – dermed kan tidssonen som er utledet fra telefonens retningsnummer være feil.

Med introduksjonen av denne funksjonen i trinnet «Feltkartlegging» #5’, du vil nå ha muligheten til å “Utlede tidssone fra kontaktliste: Basert på amerikanske postnumre”. Vi har tilordnet hvert av de omtrent 42 000 postnumrene i USA til en tidssone. Så hvis du velger dette nye alternativet mens du konfigurerer «Felttilordning» step#5’, da vil systemet utlede tidssonen for hver kontakt fra postnummeret deres, i stedet for å utlede tidssonen fra telefonnummeret deres.

Denne funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre effektiviteten til den utgående kampanjen din og forbedre samsvar med forskriftene for «anropsvindu».

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Blokker alle anrop til bestemte amerikanske postnumre fra alle kampanjer

Denne funksjonen er for øyeblikket i «beta» og gjelder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funksjon som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke telefonnummer i USA. Denne funksjonen er svært nyttig hvis myndighetene for eksempel erklærer en sivil nødsituasjon i et bestemt område på grunn av en naturkatastrofe.

Nå introduserer vi en lignende funksjon (for tiden i «betaversjon») som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke postnumre i USA. Dette kan potensielt gjøre det mulig for deg å overholde statlige og kommunale forskrifter eller forretningsregler på et mer detaljert nivå.

18. desember 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Consult/Transfer, Konferanse og utringing

Vi er glade for å kunne kunngjøre den generelle tilgjengelighetsutgivelsen (GA) av flere standard agentfunksjoner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, som er utformet for å forbedre agentproduktiviteten og effektivisere kundeinteraksjoner.

Nye funksjoner inkludert:

• Utgående oppringing via tastaturet: Agenter kan nå ringe utgående anrop direkte ved hjelp av tastaturet i skrivebordskoblingen, noe som muliggjør rask og effektiv utgående kommunikasjon uten å forlate grensesnittet.
• Konsulter og overfør: Forbedrede konsultasjons- og overføringsfunksjoner lar agenter konsultere med og overføre samtaler sømløst til andre agenter, køer, inngangspunkter eller oppringingsnumre. Dette inkluderer muligheten til å konsultere potensielle deltakere før de legges til i en samtale, noe som forbedrer samarbeid og effektiviteten i samtalehåndteringen.
• Flerpartskonferanse: Telefonkonferansefunksjonaliteten er oppgradert til å støtte opptil åtte deltakere (inkludert agenten og kunden), noe som gir mulighet for mer omfattende samarbeid. Agenter kan legge til flere deltakere én om gangen, forlate samtalen mens andre fortsetter, og administrere diskusjoner etter samtalen blant gjenværende deltakere.

Fordeler:

• Strømlinjeformet samtalehåndtering med forenklede overførings- og konferanseprosesser.
• Mulighet for myk overføring av samtaler via flerpartskonferanser og funksjoner for konsultasjon før tilkobling.
• Forbedret driftseffektivitet ved å muliggjøre direkte konsultasjon og overføring til køer, agenter, inngangspunkter og oppringingsnumre.

Disse funksjonene er utformet for å gi agenter mer kontroll og fleksibilitet, samtidig som de opprettholder en sømløs og sikker kundeopplevelse.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan du bruker disse nye funksjonene, kan du se dokumentasjonen og administratorveiledningene for Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan også se Vidcast-demoen.

Forbedret svingdeteksjon for AI-agenter

Vi er begeistret over å kunne kunngjøre et stort gjennombrudd i vår proprietære svingdeteksjonsmodell for AI-agenter, som leverer et nytt nivå av samtaleintelligens og global rekkevidde. Vår forbedrede modell oppdager ikke bare den logiske slutten på setninger under naturlige samtaler – den utmerker seg nå til kompleks utfylling av felt, noe som muliggjør presis skille mellom innringer og AI-agent, selv når vi registrerer detaljerte enheter som telefonnumre, navn og e-postadresser. Denne oppgraderingen forbedrer flyten og nøyaktigheten i hver interaksjon dramatisk, minimerer feil og gir AI-agenter mulighet til å håndtere virkelige scenarier med eksepsjonell pålitelighet. Enda mer imponerende er det at vår avanserte svingdeteksjon nå er flerspråklig og støtter 50 språk som nylig ble utgitt i beta, slik at brukerne kan oppleve sømløse, naturlige samtaler på alle disse støttede språkene.

16. desember 2025

Utvidede koblingsgrenser: Nå opptil 10 per kontakttype

Vi er glade for å kunne kunngjøre at grensen for antall koblinger i integrasjonsdelen av Contact Center i Control Hub har økt! Nå støtter alle koblingstyper – inkludert Salesforce og Google CCAI – opptil 10 koblinger per type (opp fra den tidligere grensen på 5). Denne forbedringen gir større fleksibilitet og skalerbarhet for dine integrasjonsbehov. Dra nytte av denne oppdateringen, som er utformet for å støtte dine voksende forretningsbehov.

15. desember 2025

Webex WFO: WFM med trendemner

Webex WFO introduserer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere driftsinnsikt innen Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kundeinteraksjoner identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, noe som bidrar til å forklare økninger i interaksjonsvolum eller gjennomsnittlig behandlingstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundeinteraksjoner for å støtte informerte bemanningsbeslutninger.
• Fremhever endringer i kundediskusjonsemner for å optimalisere planleggingen.
• Identifiserer coaching- og opplæringsmuligheter basert på trendtemaer.
• Flagger potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv løsning før eskalering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

12. desember 2025

Introduksjon av tidssonekonfigurasjon for autonome AI-agenter

Vi er glade for å kunne introdusere en oppdatering til profilen for autonome AI-agenter. Du kan nå konfigurere tidssonen for AI-agenten din direkte på agentens profilkonfigurasjonsside, slik at du kan definere den foretrukne tidssonen som en del av agentens innstillinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Oppdater autonom AI-agentprofil i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

11. desember 2025

Kundereise-widget: Agentopplevelse, nå tilgjengelig for alle kunder

Kundereise-widgeten er nå tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftige verktøyet revolusjonerer måten teamet ditt samhandler med kunder på, ved å gi en omfattende oversikt over hvert steg hver kunde har tatt med merkevaren din. Med denne nye funksjonen kan agentene dine ikke bare levere effektiv service, men også en mer personlig og informert opplevelse – og få en fullstendig forståelse av hver kundes historikk med et raskt blikk. Styrk teamet ditt til å utmerke seg i hver eneste interaksjon med dette banebrytende tillegget.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Agent Desktop og Kundereise-widget versjon 10 for Webex kontaktsenter.

9. desember 2025

Forbedringer av brukergrensesnittet og tilgjengelighetsoppdateringer for Webex AI Agent Studio

Vi er glade for å kunne annonsere betydelige forbedringer av Webex AI Agent Studio, med et oppdatert brukergrensesnitt og forbedret global navigasjon. Denne oppdateringen gir en moderne, brukervennlig og konsistent opplevelse som samkjører AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex-plattformen.

Med denne funksjonen vil du oppleve:

• Moderne, enhetlig design: Opplev et elegant og intuitivt grensesnitt med oppdatert navigasjon og overskrifter, som matcher utseendet og følelsen til Webex-produktfamilien.

• Dark/Light modusalternativer: Velg mellom mørk eller lys modus for å tilpasse arbeidsplassen din og forbedre den visuelle komforten.

• Forbedret tilgjengelighet: Få tilgang til viktige tilgjengelighetsfunksjoner, og sørg for en inkluderende opplevelse for alle brukere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex AI Agent Studio i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

1. desember 2025

Støtte for flere språk og stemmer for Webex AI Agent

Webex AI Agent tilbyr nå betastøtte for flere språk og stemmer, noe som forbedrer tilgjengeligheten for brukere på tvers av ulike globale regioner. Denne betaversjonen lar brukerne oppleve og gi tilbakemelding på nye språk- og talealternativer etter hvert som de forbedres. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelig bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

For en ytterligere liste over språk og stemmer, se Støttede språk og stemmer for AI-agenter.

Forbedret CRM CTI Connector-opplevelse med numerisk tastatur, postdeling og status

De nyeste forbedringene av Webex Contact Centers nye CTI-koblinger for Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer som forbedrer den integrerte skrivebordsopplevelsen for agenter.

• Skjermtastatur for konsultasjonsanrop:

  Gir et brukervennlig tastatur i CRM-systemet som agenter kan bruke til å starte konsultasjonssamtaler, noe som forenkler internt samarbeid og muliggjør raskere og mer informerte kundesvar.

• Innstillinger for tidsavbrudd for inaktivitet fra Control Hub:

  Overvåker agentaktivitet og gir en advarsel etter en konfigurerbar periode med inaktivitet; agenter logges automatisk ut hvis de er inaktive, noe som forbedrer både sikkerhet og ressursadministrasjon. Henter innstillingen fra Control Hub-konfigurasjonen.

• Del post for Salesforce:

  Lar agenter sømløst dele den åpne posten med kolleger under konsultasjoner eller telefonkonferanser i Salesforce, noe som forbedrer samarbeidet, reduserer behandlingstiden og forbedrer kundeopplevelsen.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer administrasjonen av ferieforespørsler for kontaktsentre, noe som sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i Webex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nett- eller mobilappen.
• Ledere kan konfigurere ferieregler, inkludert dagpenger, ledige perioder eller nødvendige ledetider, og implementere rettferdige tildelingsmetoder som ytelsesbasert rangering, ansiennitet eller først til mølla-prinsippet.
• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.
• Med ferieendring kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Ventelister og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og transparent: Alle agenter ser en tydelig og upartisk prosess, selv i høytidssesongen.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, noe som sparer verdifulle timer for veiledere.
• Kompatibel: Oppfyller fagforenings- og lokale arbeidskrav ved å sørge for at ferie tildeles i henhold til definerte regler.
• Agentvennlig: Gir ansatte mulighet til å bruke selvbetjening, noe som støtter bedre balanse mellom arbeid og fritid.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne fastansettelser eller KPI-er ved å ta dem med i betraktning i feriegodkjenninger.

For mer informasjon, se Administrer ferieplanlegging.

27. november 2025

Webex WFO: Eksporttjeneste for innsiktsdata

Insights-dataeksporttjenesten for Webex WFO gir direkte tilgang til Insights-dataene dine. I stedet for å være avhengig av manuelle nedlastinger, leveres dataene dine sikkert til Amazon S3-bøtten din, noe som gir sømløs integrering med eksisterende verktøy og systemer.

Hva du kan forvente:

• Eksporterer data på tvers av emneområdene Analytics, QM, WFM og samtaleopptak.
• Støtter trinnvis eksport (poster lagt til, endret eller slettet siden siste eksport).
• Sikrer sikre og pålitelige overføringer med innebygd feilkontroll og automatiske nye forsøk.

Viktige fordeler:

• Sømløs tilgang: Data er alltid tilgjengelige og klare for eksport uten behov for koding.
• Pålitelig og sikker: Leveres via sikre S3-tilgangspunkter med integritetsbeskyttelse.
• Skalerbar: Bygget for å håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparende: Automatiserer dataarbeidsflyter, og eliminerer behovet for manuell innsats fra teamene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Insights-dataeksporttjeneste og Insights-dataeksporttjenestens datamodellordbok.

24. november 2025

Utvidelsesbaserte inngangspunkter

Webex CC tilbyr en ny funksjon som lar administratorer tilordne anropsutvidelser til inngangspunkter. Når administratoren tilordner numre til et inngangspunkt, vil vedkommende velge å tilordne et E.164-nummer, en internlinje eller begge deler. Denne funksjonaliteten betyr at en administrator ikke lenger trenger å oppgi et E.164-nummer til hvert inngangspunkt som lagrer numre. Funksjonen gjør det også mulig for interne innringere å ringe en kort internlinje for å få tilgang til interne brukerstøttetjenester, for eksempel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex kontaktsenter.

21. november 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener veiledning, ytelsesmålinger og agentutvikling i én opplevelse. Den kobler sammen viktige data fra kvalitetsstyring og arbeidsflyt for å gi veiledere en fullstendig oversikt over ytelsen, noe som hjelper dem med å spore fremgang, forbedre veiledningseffektiviteten og gi agenter rettidig innsikt i målene sine.

For ytterligere detaljer, se artikkelen – Webex WFO: Ytelsesstyring (Webex kontaktsenter).

Webex WFO: Leietakerspesifikk URL

Hva er en leietakerspesifikk URL: Leietakerspesifikke påloggings-URL-er er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne nye leietakerbaserte påloggingsprosessen gir hver Webex WFO-leietaker et dedikert underdomene, noe som tilbyr en sikrere og mer strømlinjeformet måte å logge på. Det gir også tilgang til den nye Ytelsesstyringsmodulen i Webex WFO.

Din eksisterende påloggingsmetode vil forbli aktiv i overskuelig fremtid for å sikre en smidig overgang for organisasjonen din.

Viktige fordeler:

• En mer strømlinjeformet påloggingsopplevelse når du får tilgang til Webex WFO

• Færre utelåsinger, færre feil og enklere tilbakestilling av passord

• Sømløs bytte mellom moduler – slutt på ny autentisering

• Forbereder deg på fremtidige forbedringer

• Gir en mer personlig opplevelse med leietakerspesifikke underdomener

• Tilgang til den nye applikasjonen for ytelsesstyring

Handlinger som kreves for administratorer

• Administratorer er ansvarlige for å kommunisere den nye leietakerspesifikke påloggings-URL-en til interne brukere.

• For å finne din leietakerspesifikke URL og se konfigurasjonsdetaljer, se instruksjonene i konfigurasjonsdokumentasjonen Leietakerspesifikk URL for Webex WFO-brukere (Webex kontaktsenter).

• Administratorer bør logge på Webex WFO og følge trinnene som er nevnt i skjermmodusen for å få tilgang til funksjonen (tipsveiledning i produktet)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leietakerspesifikk URL for Webex WFO-brukere (Webex kontaktsenter).

Tilpassede data for autonom AI-agentstemme

Funksjonen for tilpassede data er nå tilgjengelig for autonome AI-agenter. Denne funksjonen forbedrer sluttbrukeropplevelsen og gir deg større kontroll over talesamtaler. Med denne funksjonen kan utviklere sende en JSON-nyttelast fra WXCC-flyten direkte til den autonome AI-agenten ved starten av hver økt. Du kan bruke denne nyttelasten til å tilpasse agentens oppførsel for hver kunde eller til å sende informasjon fra flyten som agenten trenger.

De tilpassede dataene som sendes til AI-agenten kan nås i agentens mål, instruksjoner, velkomstmelding, handlinger eller spor ved hjelp av syntaksen {{variable}} i Webex AI Agent Studio-applikasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer tilpassede hendelser for AI-agenter.

19. november 2025

Automatiske inaktivitetsvarsler for digitale kanaler

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere automatiserte varslingsmeldinger for både kunder og agenter når en av partene blir inaktive under en aktiv digital kanalinteraksjon. Hvis en kunde ikke svarer, kan administratorer sette opp opptil tre tidsbestemte påminnelser for å be kunden om å svare. Hvis en agent ikke svarer, kan automatiserte varsler informere kunden om at agenten er opptatt og vil svare snart, med opptil tre påminnelser og valgfrie visuelle advarsler for agenter om potensielle brudd på tjenestenivåavtalen. Dette bidrar til å holde både kunder og agenter informert, reduserer inaktivitet og opprettholder smidig kommunikasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer automatisk svarmelding i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

Forbedret Webex Engage-administrasjonskonsoll med strømlinjeformet tilgang og enhetlig opplevelse

Denne funksjonen lar administratorer starte Webex Engage-administrasjonskonsollen direkte fra kontrollhuben, og eliminerer behovet for først å få tilgang til den frittstående Engage-administrasjonskonsollen. I tillegg integreres funksjoner fra den eksisterende kundeservicekonsollen i den enhetlige administrasjonskonsollen, slik at administratorer ikke lenger trenger å administrere konfigurasjoner på tvers av flere konsoller. Dette effektiviserer administratoropplevelsen og forenkler konfigurasjonsadministrasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Engage-administrasjonsveiledning.

Forbedret samtalesøk med flere filtre

Denne funksjonen lar administratorer søke etter samtaler ved hjelp av flere filtre. Administratorer kan nå filtrere samtaler etter agentens fornavn, etternavn, e-post-ID og påloggings-ID (omdøpt fra Agent-ID) direkte fra Webex Engage-administrasjonskonsollen. Søk kan utføres med disse nye filtrene i opptil syv dager av gangen, i henhold til leietakerens retningslinjer for dataoppbevaring. Denne forbedringen gir en mer fleksibel og effektiv søkeopplevelse for administratorer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis chat-samtale i administrasjonsveiledningen for Webex Engage.

Gjengi Livechat-widgeten basert på nettleserens språkinnstillinger

Denne forbedringen gjør at Livechat-widgeten automatisk vises på sluttbrukerens nettleserspråk, noe som eliminerer behovet for at administratorer må konfigurere en separat widget for hvert språk. Med det nye alternativet «Automatisk (basert på nettleserspråk)» i språkinnstillingene for chat-widgeten, vil widgeten samsvare med kundens nettleserspråk, noe som gjør det enklere å støtte et globalt publikum fra ett enkelt nettsted. Hvis det nødvendige språket ikke støttes, er standardinnstillingen engelsk (USA) for widgeten. Denne oppdateringen gjelder også for informasjonskapselinnstillinger og e-posttranskripsjoner, noe som sikrer en konsistent og lokalisert opplevelse for alle brukere. Eksisterende nettsteder beholder sine nåværende språkinnstillinger, mens nye nettsteder bruker det automatiske nettleserbaserte alternativet som standard.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer nettstedsinnstillinger i emnet Konfigurer Livechat-widgeten i Webex Engage-administrasjonsveiledningen.

Konfigurer åpningstider for Livechat-widgeten

Denne funksjonen lar administratorer angi åpningstider for Livechat-widgeter direkte fra innstillingene for widgetsynlighet i Webex Engage-administrasjonskonsollen. Med denne forbedringen kan administratorer kontrollere når Livechat-widgeten er synlig for brukere basert på åpningstider, noe som gir en mer nøyaktig og brukervennlig opplevelse for sluttkunder.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer nettstedsinnstillinger i emnet Konfigurer Livechat-widgeten i Webex Engage-administrasjonsveiledningen.

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

Vi er glade for å kunne annonsere en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelopprettingsopplevelsen i Analyzer. Byggende på vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, noe som effektiviserer opprettelsesprosessen. Denne forbedringen lar brukere legge til flere filtre ved hjelp av den logiske operatoren AND for presis og detaljert datautvelgelse – noe som gir rikere rapportering i ett enkelt trinn. Innebygde forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan veiledere og analytikere enkelt lage komplekse, målrettede formler – noe som gir raskere og dypere innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel

14. november 2025

Funksjon for tvungen utlogging av aktive brukere for administratorer

Funksjonen for tvungen avlogging er nå tilgjengelig for administratorer av Webex Contact Center. Denne funksjonen lar dem tvangsutlogge agenter som er fastlåst i en innlogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektiviteten og sikre problemfri ytelse i kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om tvungen avlogging i artikkelen Administrer kontaktsenterbrukere.

13. november 2025

Komplekse samtaler kan nå konfigureres i Webex WFO

Webex WFO lar nå kunder aktivere komplekse samtaler direkte fra Webex WFO ACD-konfigurasjonssiden. Denne oppdateringen fjerner behovet for en Webex WFO-støttesak og gir administratorer mer kontroll over hvordan flerdelte interaksjoner registreres og vises.

Før du aktiverer denne funksjonen, må du se gjennom kravene for Webex CC Complex Calls i Webex WFO og Webex Contact Center Integration Guide for Deployments with New WFM.

Hvordan fungerer det?

Når det er aktivert, segmenterer Webex WFO automatisk samtaler som inkluderer overføringer, konsultasjoner, pauser, gjenopptak eller konferanser i separate interaksjonssegmenter, og tilordner hvert segment til riktig agent. Denne segmenteringen øker klarheten for evaluering, samsvar og rapporteringsformål.

12. november 2025

Ferdighetsfilter i køstatistikk i sanntid

Ledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ekspertise, noe som gir dypere innsikt i køytelse og agenttilgjengelighet.

Denne forbedringen gjør det enklere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene og opprettholde balanserte servicenivåer på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artiklene Overvåk og administrer kontaktsenterkøer og Overvåk agentene og teamene dine.

11. november 2025

Direkte SMS-tilkobling er nå tilgjengelig for Webex Contact Center- og Webex Connect-kunder i Australia

Fra 1. november vil kunder av typen Webex Contact Center og Webex Connect i Australia som bruker SMS som en del av sin strategi for intelligente kontakttjenester, dra nytte av en ny, lokal SMS-forbindelse som leverer SMS-trafikk direkte til nettverket i Australia.

Fordeler

• Raskere SMS-levering– Utgående SMS-meldinger til australske enheter vil nå bli sendt via et lokalt meldingssenter basert i Sydney, noe som sikrer lavere ventetid, raskere levering og bedre sikkerhet.
• Datasuverenitet– Meldinger vil forbli i Australia for å bidra til å oppfylle viktige krav til datalagring og samsvar.
• Sterkere SMS-kanal– Administratorer og beslutningstakere i kontaktsenteret kan nå tilby en sikrere SMS-opplevelse som en del av sine intelligente løsninger for frontend.

Hvordan kommer jeg i gang?

Fortsett å bruke din eksisterende bestillingsprosess via CCW. For nye telefonnumre, bruk den vanlige Telco-prosessen for klargjøring av eiendeler.

Hvordan bestiller jeg telefonnumre i Australia?

Be om australske numre slik du vanligvis ville gjort via Telco-prosessen for å klargjøre eiendeler.

Hvordan gagner dette meg som kunde?

SMS-trafikken din rutes nå gjennom et ledende australsk nettverks knutepunkt i Sydney, noe som reduserer leveringstider, holder dataene dine lokale og sikrer samsvar – alt uten ekstra kostnad!

10. november 2025

Forbedret CRM CTI Connector-opplevelse med tastatur, sending av DTMF og mer

Webex Contact Centers nye CTI-koblinger for Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer som forbedrer den integrerte skrivebordsopplevelsen for agenter.

• Tastatur på startskjermen for utgående anrop:

  Introduserer et intuitivt tastatur på skjermen i CRM-integrasjoner, slik at agenter kan starte utgående anrop direkte fra grensesnittet for økt effektivitet og strømlinjeformede arbeidsflyter.

• Rediger emnefeltet for samtalen fra koblingen:

  Mulighet til å redigere emnefeltet for samtalen i koblingsgrensesnittet, slik at agenter kan gi mer kontekst og nøyaktig informasjon om hver samtale.

• Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC:

  Under en WebRTC-samtale kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grensesnittet, noe som støtter samhandling med IVR-er og automatiserte systemer.

• Utvidet kontaktsøk utover 100 kontakter:

  Den tidligere grensen på 100 kontakter er opphevet, slik at agenter kan søke etter og få tilgang til et større sett med kontakter i CRM-koblingen.

31. oktober 2025

Forbedret brukeropplevelse for valg og rullegardinmenyer for konsultasjon og overføring i Agent Desktop

Vi er glade for å kunne introdusere forbedringer i konsultasjons- og overføringsmodusene i Agent Desktop for en renere, mer konsistent og effektiv arbeidsflyt. Vi har også forbedret ytelsen for rullegardinmenyene Agentstatus, avslutningskoder og ANI for utgående oppringing. Nå krever søk i disse rullegardinmenyene minst 3 tegn for å vise resultater.

Viktige forbedringer:

• Strømlinjeformet & ryddige modaler

  Konsultasjons- og overføringsmoduser har nå separate inngangspunkter og køer, standardiserte enhetsoppføringer og viser bare det du har tilgang til – noe som reduserer rot og gjør navigasjonen enklere.

  

• Ytelsesforbedringer for rullegardinmenyer:

  Rullegardinmenyene Agentstatusvelger, Avslutningskoder og Outdial ANI er optimalisert for bedre ytelse, noe som sikrer raskere og smidigere valg. Som et resultat av dette må brukeren skrive inn minst tre tegn i søkealternativene i disse rullegardinmenyene før søkeresultatene vises.

  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et eksternt anrop, Administrere anropene dine i Agent Desktopog Forstå agenttilstander.

29. oktober 2025

Forenklede påloggingsopplevelser

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter (og veiledere som bruker Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nåværende påloggingsprosessen gir brukerne flere alternativer (ring nummer, internnummer, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og krefter, spesielt når man gjentatte ganger må taste inn ringnumre eller internnumre. Det kan også føre til brukerfeil, som feilstaving av påloggingsinformasjon og rutingsproblemer (omdirigering ved ikke svar, eller RONA) hvis feil påloggingsinformasjon brukes.

Denne forbedringen har som mål å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinvennlige legitimasjonsalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og rutingsproblemer for de fleste brukere, bør administratorer merke seg at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel ved å sikre at den har et gyldig format og er tilordnet en brukerprofil), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatusen ved pålogging. Derfor er det brukerens ansvar å sørge for at det valgte eller angitte nummeret eller internnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel: Agenter som er konfigurert for kun skrivebord, vil bare se skrivebordsalternativet.

• Forhåndsutfylte legitimasjonsdetaljer: Hvis profilen din inkluderer et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller en internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer deg tid og reduserer risikoen for feilstaving.

• Validering av Webex-anrop: For Webex Calling-brukere utføres validering for å sikre at internnumre eller oppringingsnumre som er valgt fra rullegardinmenyen er gyldige og tilordnet brukerens Webex Calling-profil. Dette bidrar til å sikre at brukerne velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tildelt legitimasjon. Hvis en bruker manuelt skriver inn et internnummer eller et oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tilordnet dem, men det utføres ingen sanntidsstatuskontroll av enheten ved pålogging for noen oppføringer (rullegardinmeny eller manuell). Det er brukerens ansvar å sørge for at det valgte eller angitte internnummeret eller oppringingsnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for brukere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert i Webex Calling, men det er deres ansvar å sørge for at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• Funksjonen «Ikke vis dette igjen»: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar brukere hoppe over skjermbildet for valg av stasjon ved senere pålogginger. Når den er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging og omgå trinnet med stasjonsvalg. Brukere kan fortsatt fjerne merket for dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å se stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsutfylte legitimasjonsopplysninger og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feilstavet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen. Systemet utfører imidlertid ikke en statussjekk av enheten ved pålogging, så det er fortsatt brukerens ansvar å sørge for at enheten er tilgjengelig.

• Løste problemer med omdirigering ved manglende svar (RONA): Ved å validere påloggingslegitimasjon (og sørge for at den er gyldig og tilordnet), minimeres rutingsfeil som RONA forårsaket av feil legitimasjon. Brukere må imidlertid sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en tilgjengelig enhet for å unngå RONA-problemer.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validerte legitimasjonsdetaljer sikrer sømløs samtaleruting og en forbedret kundeopplevelse. Brukere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

For mer informasjon, se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. oktober 2025

Forbedring av interaksjonsmålinger – Analysator

Vi er glade for å kunne kunngjøre betydelige forbedringer av interaksjonsmålinger i Analyzer, inkludert introduksjonen av åtte nye overføringsmålinger som dekker konferanse- og konsultasjonsscenarioer. I tillegg har vi endret 13 målinger knyttet til antall forespørsler, forespørselsvarighet og overføringstall, og oppdatert definisjonene for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere, i noen målinger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble initiert. Dette skapte noen ganger et gap mellom metrisk rapportering og brukerforventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kunne føre til at antall tilkoblede og konsulterte personer viste seg å være høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye målinger for å bedre samsvare med brukernes forventninger, og leverer mer presis, handlingsrettet og detaljert rapportering for kontaktsenterdriften din. En detaljert liste over de oppdaterte målepunktene og deres nye definisjoner finnes nedenfor: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR

24. oktober 2025

Taleforhåndsvisning for skriptede AI-agenter

Webex AI-agent støtter forhåndsvisningsfunksjonen for stemme på plattformen for skriptstyrte AI-agenter. Dette muliggjør rask testing og iterasjon av taleopplevelsen uten behov for utrulling. Se delen Forhåndsvisning av talesamtale for skriptbaserte AI-agenter i Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledning.

9. oktober 2025

Native Webex-tillegg for kampanjeadministrasjon: API-er for administrasjon av DNC-lister

Som du kanskje husker, introduserte vi 31. juli 2025 et nytt tilbud som er tilgjengelig for bestilling i Amerika, Europa og Afrika: «Tillegg for innebygd Webex-kampanjeadministrasjon for Webex-kontaktsenteret».

Vi har nå gjort tre API-er tilgjengelige som lar deg automatisere administrasjonen av «Ikke kontakt-lister» (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legge til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utviklerportalen.

7. oktober 2025

Foreslåtte svar for taleinteraksjoner

Foreslåtte svar er en AI-assistentfunksjon i sanntid som er utformet for å støtte kontaktsenteragentene dine med kontekstuell veiledning, slik at de kan levere raskere, mer konsistente og positive kundeopplevelser.

Som administrator vil du kunne aktivere og administrere funksjonen Foreslåtte svar, og tilpasse den for å møte kontaktsenterets behov for effektiv implementering og tilsyn.

Hva betyr dette for deg?

• Sentralisert kontroll: Aktiver funksjonen på tvers av organisasjonen eller for bestemte køer ved hjelp av Control Hub.
• Skreddersydd assistanse: Opprett assistentferdigheter ved å definere kunnskap og arbeidsflyter som trengs for å generere forslag, og administrer alt dette i AI Studio. Koble disse ferdighetene til køer for å skreddersy assistanse for agentene dine.
• Ytelsesinnsikt: Få tilgang til detaljerte rapporter for å evaluere funksjonens innvirkning på agentens produktivitet og interaksjonskvalitet.

Disse oppdateringene er utformet for å optimalisere agentenes ytelse og forbedre den generelle kundeopplevelsen i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex kontaktsenter: Administratorveiledning for konfigurering av foreslåtte svar.

6. oktober 2025

Granulær tilgangskontroll i Webex kontaktsenter

Vi er glade for å kunne annonsere denne kraftige funksjonen som lar administratorer delegere detaljerte tillatelser og ressursspesifikk tilgang til administratorer og veiledere.

Funksjonshøydepunkter:

• Granulære tillatelser: Administratorer kan nå gi visnings-, redigerings- eller ingen tilgangstillatelser til individuelle ressurstyper (som køer, åpningstider) i brukerprofiler. Dette erstatter den tidligere tilnærmingen med å tildele én enkelt tillatelse til en gruppe ressurstyper.
• Ressurssamlinger: Vi introduserer Ressurssamlinger, som lar administratorer gruppere bestemte ressurser (for eksempel Kø 1, Arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til brukere via brukerprofiler.
• Målrettet tilgang: Brukerprofiler definerer nøyaktig hvilke ressurser en avdelingsadministrator eller veileder kan se eller redigere, basert på ressurssamlingene som er knyttet til profilen deres.
• Fleksibel organisasjon: Ressurssamlinger kan organiseres etter avdeling, forretningsområde, kunde eller en hvilken som helst struktur som passer dine behov. For eksempel vil en ressurssamling med køene A og B bare tillate tildelte brukere å samhandle med disse spesifikke køene.
• Håndhevet på tvers av applikasjoner: Analyzer, Flow Designer og Desktop vil nå følge dette forbedrede rammeverket for brukerprofil og ressurssamling
• Tillatelser for samtaleovervåking: Hvis du vil fortsette å bruke samtaleovervåking, hviskecoaching eller innbrytingsfunksjoner etter migrering, må du sørge for at brukerprofilens tillatelse er satt til «rediger» før GA for å unngå avbrudd i tjenesten.

• Cisco vil automatisk migrere kunder til den nye brukerprofil- og ressurssamlingsopplevelsen, og bevare eksisterende tilgangsnivåer.

• Den eldre brukerprofilopplevelsen i administrasjonsportalen vil bli avviklet. Brukerprofiler kan nå bare administreres i Control Hub.

AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og spørreundersøkelser er ikke inkludert i denne utgivelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer tilgang i Webex kontaktsenter. Denne hjelpeartikkelen erstatter den eksisterende artikkelen Administrer brukerprofiler fra hjelpesenteret.

29. september 2025

Personlig planlegging av tilbakeringing for forbedret kontinuitet og tilfredshet

Vi er glade for å kunne introdusere funksjonen for personlig tilbakeringingsplanlegging som vil forvandle både kunde- og agentopplevelser. Nå kan kunder be om en tilbakeringing fra den samme agenten som håndterte deres forrige interaksjon. Dette forbedrer kontinuiteten, reduserer gjentatte forklaringer og øker kundetilfredsheten. Hvis den opprinnelige agenten ikke er tilgjengelig, ruter systemet automatisk til den nest mest dyktige agenten – alt bygget på det eksisterende rammeverket for tilbakeringing med full rapporteringssynlighet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Hendelser i Flow Designer-veiledningen; Analyse av samtalefremdrift -delen i Forstå ruting og kø i Webex kontaktsenter.

Webex WFO innebygd i Webex Contact Center Agent og Supervisor Desktops

Webex WFO legger større vekt på å forbedre opplevelsene til agenter og veiledere. Denne forbedringen gir kontaktsenteradministratorer en SSO-basert løsning som bygger inn Webex WFO direkte i Webex Contact Center Agent- og Supervisor-skrivebordene. Agenter og veiledere kan nå fullføre alle Webex WFO-oppgaver uten å forlate skrivebordet, noe som gir en mer sømløs, effektiv og forbedret brukeropplevelse.

Administratorer må konfigurere denne funksjonaliteten. Fullstendige detaljer er tilgjengelige her: Bygg inn Webex WFO i Webex Contact Center Desktop.

Når det er konfigurert, kan agenter og veiledere umiddelbart dra nytte av den innebygde opplevelsen, og fullføre alle Webex WFO-oppgaver mer effektivt i sitt eksisterende skrivebordsmiljø.

26. september 2025

Demp agenten under avspilling av agenthilsen

Agenthilsen gir muligheten til å spille av en forhåndsinnspilt agenthilsen i starten av en kundeinteraksjon. Webex CC vil introdusere forbedret virkemåte for avspilling av personlige hilsener fra agenter. Med denne forbedringen vil agenten nå bli dempet under avspilling av en hilsen. Dette hindrer agenten i å snakke over hilsenen sin.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Angi kunngjøring i artikkelen Bygg og administrer flyter med Flow Designer.

24. september 2025

Konsulter overføringskonferansen til en annen agent

Webex CC vil introdusere en forbedret overføringskonferansefunksjon på agentens skrivebord. Funksjonen vil effektivisere prosessen med å overføre en konferanse, og presenteres for agenten som en ny Overfør -knapp. Knappen brukes til å flytte en eksisterende konferanse til en annen agent, et annet nummer eller en annen kø. Dette er en forenklet prosess ettersom agenten ikke lenger trenger å ta flere trinn for å overføre konferansen. Dette kan brukes når en innledende agent opptrer i en concierge-rolle. De kan legge til støtteressurser til en samtale, for eksempel en tolk, før de overfører samtalen.

19. september 2025

Introduksjon av EPIC Desktop Connector for Webex Contact Center

Webex Contact Centers integrasjon med Epic Hyperdrive gjør det mulig for helseteam å administrere pasientkommunikasjon direkte i Epic, noe som gir agenter umiddelbar tilgang til pasientjournaler, tidligere interaksjoner og kliniske detaljer så snart en samtale kobles til. Denne strømlinjeformede tilnærmingen eliminerer behovet for å veksle mellom systemer og sikrer at all interaksjon er rask, personlig tilpasset og effektiv.

Integrasjonen støtter også sømløst samarbeid med klinikere og administratorer fra Epic-arbeidsområdet, slik at agenter kan eskalere saker og koordinere behandling i sanntid. Ved å redusere manuelle trinn og forenkle arbeidsflyter kan personalet fokusere på å levere pasientopplevelser av høy kvalitet, samtidig som produktiviteten økes på tvers av pleieteamet.

Med innebygd sikkerhet i bedriftsklassen og full HIPAA-samsvar beskytter Webex Contact Center for Epic Hyperdrive sensitiv pasientinformasjon på hvert berøringspunkt. Helseorganisasjoner kan trygt forbedre kommunikasjon, engasjement og behandlingsresultater, vel vitende om at regulatoriske krav og pasienters personvern ivaretas fullt ut.

Funksjonssettet inkluderer:

• Innebygd visning av Webex Contact Center Agent Desktop, med fleksibilitet til å åpne hele vinduet når som helst.
• Alle samtalekontroller – inkludert godta, avvise, konsultere, overføre, sette på pause og gjenoppta – er tilgjengelige for helsepersonell direkte i Epic Hyperdrive-systemet deres.
• En oppgaveliste er tilgjengelig for agenter, slik at de kan prioritere innkommende interaksjoner.
• Utgående anrop kan foretas ved å klikke på «Klikk for å ringe»-knappen.
• Muligheten til å sette samtaleopptak på pause og gjenoppta det sikrer at sensitiv informasjon ikke blir registrert.

15. september 2025

Støtte for innkommende anrop i CLI-oppdatering

Webex CC har introdusert forbedret virkemåte for å håndtere oppdateringer av nummeridentifikasjon (CLI) under en aktiv samtale. En CLI-oppdatering skjer vanligvis når en samtale rutes til et inngangspunkt via en samtaleoverføring. Tidligere brukte Webex CC alltid den første CLI-en som ble presentert til å representere en samtale. Etter introduksjonen av denne forbedringen vil den endelige CLI-en alltid bli presentert. Når en CLI-oppdatering skjer, vil agentens skrivebord, rapporteringsdata, samtalehistorikk og API-er gjenspeile den endelige CLI-en i stedet for den opprinnelig presenterte CLI-en.

10. september 2025

Forbedret forhåndsvisning av oppringingsopplevelse

Vi har forbedret forhåndsvisningsoppringeren for å effektivisere arbeidsflyter for agenter og øke effektiviteten ved å optimalisere kontakthåndteringen. Agenter kan enten godta anrop om å fortsette eller hoppe over og fjerne kontakter, hvor sistnevnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øker effektiviteten ved å redusere inaktivitetstid, forbedrer fleksibiliteten ved å gi agenter kontroll over kontakthåndtering og gir handlingsrettet innsikt gjennom API-drevet sporing. Totalt sett forvandler den forbedrede opplevelsen kontaktinteraksjoner til en mer dynamisk, agentvennlig og produktivitetsfokusert prosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.

4. september 2025

Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som lar agenter med premium-lisenser overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller veiledere (kun for de med veileder- og agentroller). Denne forbedringen lar agenter unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene sine med bare et klikk på en knapp.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere SMS-samtaler og Administrere e-postsamtaler.

29. august 2025

Forhåndsvis digitale interaksjoner i kø og selvtildel (selvvalg)

Vi er glade for å kunne kunngjøre at agenter nå har muligheten til å søke, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tilordne digitale interaksjoner som venter i kø.

• Triage under topper: La veiledere veilede agenter til å velge oppgaver der hjelpen er mest nødvendig.

• Styrk nye agenter: La yngre ansatte velge færre komplekse saker samtidig som de bygger tillit.

• Lukk sløyfen: Plukk opp uløste samtaler på tvers av kanaler (f.eks. lukke sløyfen på en e-post som venter i køen mens det samme problemet ble løst som en del av en talesamtale agenten håndterer).

Hva endres for administratorer

• Administratorer kan konfigurere Grenser for selvtildeling per Medietype via multimedieprofilen (f.eks. chat: 5, e-post: 20). Dette er atskilt fra de eksisterende grensene for automatisk videresendte kontakter.

• Manuell selvtildeling kan aktiveres per kø for bedre kontroll.

• Omfattende rapporteringsoppdateringer vil spore oppgaver som er selvtildelt kontra automatisk sendt som en del av standard postlagre på Analyzer.

Note:

• Denne funksjonen tillater ikke spesifikke stemmeinteraksjoner fra starten av.

• Administratorer må utvide multimedieprofilen med grenser for selvtildeling for at agenter skal kunne se en ny «I kø»-fane i arbeidsområdet sitt på Agent Desktop.

• Bare interaksjoner fra køer som er aktivert for manuell tildeling, vises i fanen I kø på agentens skrivebord.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver selvtildeling av digitale interaksjoner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaksjoner (selvplukking).

Policykontroll for sletting av opptak i Webex kontaktsenter

Vi er glade for å kunne kunngjøre tilgjengeligheten av funksjoner for policykontroll for sletting av opptak i Webex kontaktsenter. Disse forbedringene vil gjøre det mulig for leietakeradministratorer å administrere oppbevaringspolicyen for samtaleopptak og transkripsjoner mer effektivt, sikre samsvar, optimalisere lagring og opprettholde sikkerhet.

Med denne nye funksjonen kan du:

• Konfigurer oppbevaringsregler for samtaleopptak og transkripsjoner.
• Slett utløpte opptak og transkripsjoner automatisk, og frigjør dermed lagringsplass.

Standard oppbevaringspolicyen for nye kunder vil være 1095 dager (3 år). Eksisterende kunder må konfigurere oppbevaringspolicyen sin via Kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer oppbevaring og slett opptak og transkripsjoner.

27. august 2025

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Veiledere kan tilordne eller fjerne agenter direkte fra køer i veilederskrivebordet, spesielt via den nye siden Køstatistikk – og dermed slipper man å bytte til Control Hub. Denne funksjonaliteten vil bare være tilgjengelig for agentbaserte køer. Det effektiviserer køhåndtering, muliggjør raskere justeringer basert på sanntidsforhold og gir veiledere større driftsfleksibilitet til å administrere arbeidsstyrkefordelingen effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Oppdater agentferdighetsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for å kunne introdusere en ny funksjon som lar veiledere oppdatere en agents ferdighetsprofil direkte fra veilederskrivebordet i teamytelsesdetaljer -visningen.

Denne forbedringen gir veiledere mulighet til å gjøre justeringer i sanntid for agenter innenfor deres virkeområde, noe som effektiviserer driften og reduserer avhengigheten av administrative arbeidsflyter. Veiledere vil nå kunne redigere agenters ferdighetsprofiler i sanntid og se viktige ferdighetsprofildetaljer som Ferdighetsnavn, Ferdighetstypeog Ferdighetsverdi for å raskt ta informerte beslutninger.

Denne funksjonen er rollebasert og krever administratortilgang, noe som sikrer sikker og kontrollert bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agentene og teamene dine og Administrere brukerprofiler i Webex kontaktsenter.

Omfattende forbedringer av brukergrensesnittet for Webex Contact Center Agent og Supervisor Desktops

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret brukergrensesnitt for agent- og supervisor-skrivebord
• Forbedrede overvåkingsfunksjoner i skrivebordsopplevelsen (Control Hub)
• Oppdateringer for forbedret brukergrensesnitt for agentoppgaveliste

21. august 2025

Forbedringer av flytfeilsøking

Webex Contact Center Flow Designer tilbyr nå en forbedret Flow Debugging-funksjon som selektivt kan dekryptere logger basert på administratorrettigheter og inkluderer tilleggsfiltre for avansert søk. Denne funksjonen er tilgjengelig for administratorer via brukerprofiler og muliggjør effektivt loggsøk og filtrering for å effektivisere feilsøkingsprosessen – noe som reduserer tiden som trengs for å løse problemer i flyter betydelig. Administratorer kan kontrollere rettigheter ved å bruke dekrypteringsinnstillinger på flytnivå og aktivitetsnivå, mens utviklere drar nytte av økt feilsøkingseffektivitet med de ekstra søkefiltrene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Feilsøking av flyter i Flow Designer-veiledningen.

21. august 2025

Emneanalyserapportering i Analyzer

Vi er glade for å kunne introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i AI Assistant-dashbordet gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er spesielt utviklet for forretningsanalytikere og veiledere, og lar dem få dypere innsikt i kundeinteraksjoner ved å integrere emneinnsikt sammen med interaksjonsdata og viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) i Analyzer, noe som gir en enhetlig oversikt over kundesamtaler. Brukere som ikke er administratorer, kan bygge og tilpasse rapporter uten å kreve full administrator- eller kontaktsenteradministratorrettigheter, eller direkte tilgang til Topic Analytics-portalen. Denne integrasjonen låser opp kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med interaksjonsmålinger, noe som støtter smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API-et.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med emneanalyse og Emneanalyserapporter.

14. august 2025

Proaktiv chat – Nå kunder til rett tid, med riktig budskap

Vi introduserer proaktiv chat – en hjørnestein i enhver bedrifts CX-strategi som lar merkevarer komme i kontakt med kunder selv før de starter en chat! Med denne nye funksjonen kan administratorer proaktivt invitere besøkende på bedriftens nettsted til å chatte – basert på deres atferd og andre kontekstuelle data som er tilgjengelige på nettstedet. Dette bidrar til å øke engasjementet og forbedre kundeopplevelsen ved å ta kontakt før kundene tar kontakt.

Viktige funksjoner:

• Atferdsmessige triggere: Bruk side-URL-er, tid brukt på siden, nettleserens språkinnstillinger, UTM-parametere, first/last sett, gjentatte besøk og DOM-hendelser som klikk eller musepekere for å kvalifisere hvem som blir invitert.
• Personlige meldinger: Tilpass meldingstittelen og brødteksten.
• Fleksible leveringsmåter: Velg leveringsmåter for meldinger, som merkevarsler, full forhåndsvisning eller innlegg på midtsiden, for å fange oppmerksomheten best mulig.
• Ruting: Kundesvar på proaktive chatter lander automatisk på Webex Connect, på samme måte som innkommende chatter initiert av sluttkunder. Du kan sette disse interaksjonene i kø direkte til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect-flyter.
• Avanserte kontroller: Kvalifiser proaktive chatinvitasjoner ved hjelp av åpningstider for å balansere arbeidsbelastninger og rute svar på disse interaksjonene via Webex Connect-arbeidsflyter.
• Køhåndtering: Administrer utgående køer etter medietype, angi maksimal tid i kø, tjenestenivåavtaler og prioritering sammen med innkommende køer.
• Overvåking & rapportering: Spor effektiviteten av proaktive regler med sanntidsdashboards som viser treff, sendte invitasjoner, åpninger og svar.

Hvorfor det er viktig:

Proaktiv chat gir teamet ditt muligheten til å engasjere besøkende på en intelligent måte, øke kundetilfredsheten og oppnå bedre resultater – uten å vente på at kundene skal ta kontakt først.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Proaktiv chat i Webex Engage-administrator- og oppsettveiledning.

31. juli 2025

Forbedret brukergrensesnitt for agent- og supervisor-skrivebord

Som en del av vår kontinuerlige forpliktelse til å levere en intuitiv og visuelt engasjerende plattform, ruller Webex Contact Center ut omfattende brukergrensesnittoppdateringer for både agent- og supervisor-skrivebord. Denne oppdateringen introduserer et renere og mer moderne grensesnitt som er utformet for å forbedre brukervennlighet, klarhet og effektivitet.

Hva endrer seg:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende på alle skrivebordsgrensesnittene, med oppdaterte fonter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.
• Strømlinjeformede oppsett: Optimaliserte oppsett og informasjonsarkitektur for å støtte nye og fremtidige funksjoner, noe som gjør daglige arbeidsflyter mer effektive.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og samhandling på skrivebordet, noe som gjør oppgaver enklere og mer effektive.
• Moderne utseende og preg: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige, kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Viktige merknader:

• Ingen konfigurasjon eller handling kreves fra administratorer for å aktivere disse oppdaterte opplevelsene.
• For Agent Desktop: Det forbedrede brukergrensesnittet er tilgjengelig, men er ikke aktivert som standard for eksisterende leietakere. Agenter kan aktivere det nye utseendet ved å navigere til Skrivebord → Brukerinnstillinger → Bytt til nytt utseende.
• For Supervisor-skrivebord: Det forbedrede brukergrensesnittet og funksjonene vil bli aktivert som standard for alle veiledere når de er tilgjengelige.

For mer informasjon, se utgivelsesnotatene for Agenter og Veiledere.

Forbedrede overvåkingsfunksjoner i skrivebordsopplevelsen (Control Hub)

Vi har forbedret funksjonene som er tilgjengelige for administratorer og veiledere i skrivebordsopplevelsesmodulen i Control Hub. I tillegg til eksisterende administrasjonsalternativer kan du nå:

Administrer agentkøtildelinger: Easily tilordne agenter til bestemte køer eller fjerne dem etter behov, og sørge for at de riktige ressursene er tilgjengelige der de trengs mest.

Administrer ferdighetsprofiltildelinger: Oppdater agentenes ferdighetsprofiler direkte fra Control Hub for å støtte omskoleringsinitiativer og optimalisere hvordan kundehenvendelser håndteres.

Køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop: Gi veiledere en sentralisert og handlingsrettet oversikt over køytelsen.

Ny Interaksjonsfane på Supervisor Desktop: Den nye Interaksjoner-fanen gir enkel sporing av pågående saker og gjennomgang av fullførte interaksjoner – alt designet for å øke effektiviteten og responstiden.

Omfattende oversikt over interaksjonsdetaljer med transkripsjoner: Helsides oversikt over interaksjonsdetaljer på Supervisor Desktop, som gir veiledere en omfattende oversikt over kundeinteraksjoner.

Disse nye funksjonene gir større fleksibilitet og kontroll, noe som gjør det enklere for veiledere og administratorer å administrere agenttildelinger og ferdighetssett fra ett enkelt, sentralisert grensesnitt.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Administrer brukerprofiler i Webex kontaktsenter
• Overvåke og administrere kontaktsenterkøer
• Overvåk agentene og teamene dine
• Visning av interaksjonsdetaljer i Supervisor Desktop

Oppdateringer for forbedret brukergrensesnitt for agentoppgaveliste

Vi implementerer oppdateringer til brukergrensesnittet for oppgavelisten i Agent Desktop, som er utformet for å optimalisere effektiviteten til alle brukere som utfører agentfunksjoner, inkludert de med doble roller som veileder og agent, og effektivisere samhandlingsadministrasjonen på tvers av kontaktsenteret ditt. Denne forbedringen gir en mer intuitiv og organisert opplevelse for håndtering av ulike kundeinteraksjoner.

Viktige oppdateringer for brukere med agentroller:

• Intuitivt design med faner: Agentoppgavelisten er redesignet med et grensesnitt med to faner, som gir brukere med agentroller en klar og organisert oversikt over arbeidsmengden sin:
  • Aktiv: Viser alle gjeldende interaksjoner med viktige detaljer.
  • Lukket: Gir en historisk logg over nylige interaksjoner for rask referanse og kontekst.
• Enhetlig interaksjonshåndtering: Denne visningen med ett enkelt panel konsoliderer alle innkommende og pågående interaksjoner, noe som reduserer kognitiv belastning for agenter og minimerer risikoen for tapte kontakter.

Denne oppdateringen representerer et kritisk skritt i å forbedre agentopplevelsen og driftseffektiviteten i Webex kontaktsenter. Ved å tilby et mer organisert og brukervennlig grensesnitt kan du forvente:

• Forbedret agentproduktivitet: Agenter kan enklere administrere og prioritere oppgavene sine, noe som fører til raskere behandlingstider og økt produksjon.
• Forbedret kundetilfredshet: Strømlinjeformede arbeidsflyter gjør det mulig for agenter å tilby mer rettidig og konsistent service.
• Forenklet opplæring: Det intuitive designet reduserer læringskurven for nye agenter og forenkler pågående opplæringsarbeid.
• Optimalisert ressursutnyttelse: Bedre oversikt over aktive oppgaver kan bidra til balansering av arbeidsmengde og ressursallokering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet til Supervisor Desktop og Forstå brukergrensesnittet til Agent Desktop.

Forhåndsvis lydmeldinger og tekst-til-tale (TTS)-meldinger i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduserer muligheten til å spille av lydfiler og tekst-til-tale-meldinger direkte i designgrensesnittet, noe som effektiviserer arbeidsflyten for utviklere og administratorer ved å eliminere behovet for å publisere flyter eller foreta PSTN-anrop for å validere lydmeldinger. Denne forbedringen muliggjør rask verifisering av lydmeldinger, spesielt for språk- og talevalg i TTS, samt testing av SSML-markering for personalisering av meldinger. Det forbedrer effektiviteten når du oppretter flyter, og tilbyr en sømløs lydforhåndsvisningsopplevelse under byggingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forhåndsvisning av lydmelding i flyten -delen i Flow Designer-veiledningen.

Planlagt tilbakeringing for innkommende og utgående anrop

Vi er glade for å kunne introdusere en kraftig funksjon for planlegging av tilbakeringinger som vil forvandle både kunde- og agentopplevelser. Agenter som aktivt er i en samtale med kunden (både innkommende & outdial), vil enkelt kunne planlegge, administrere og tildele tilbakeringinger direkte fra skrivebordet sitt, noe som gir sluttkundene fleksibiliteten til å bli kontaktet tilbake når det passer dem best.

Administratorer vil ha presis kontroll over tilbakeringing og brukertilgang, mens veiledere vil dra nytte av omfattende historisk rapportering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegg tilbakeringing i ruting og kø, Planlegg tilbakeringing i Agent Desktop, Konfigurer et inngangspunkt for tilbakeringingog Tilbakeringingsrapporter i brukerhåndbok for Webex Contact Center Analyzer.

Planlegging av tilbakeringing via DTMF for kundens selvbetjening

Vi er glade for å kunne introdusere en funksjon som lar kunder planlegge tilbakeringinger selv (ingen agentinteraksjon nødvendig) via DTMF. Denne nye funksjonaliteten vil tillate både nye og eksisterende kunder å be om å bli ringt tilbake ved å oppgi detaljer som navn, telefonnummer og foretrukket tidspunkt, noe som sikrer en personlig og praktisk opplevelse. Kunder kan også se gjennom, oppdatere eller avbryte sine planlagte tilbakeringinger, der systemet intelligent administrerer én aktiv tilbakeringing per kø og tilbyr sømløse alternativer for endringer etter behov.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge IVR-tilbakeringinger, Konfigurere et inngangspunkt for tilbakeringingog Tilbakeringingsrapporter i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

Introduksjon av støtte for åpningstidsstrukturer i Digital Flows

Webex Contact Center-flytutviklere har nå muligheten til å validere arbeidstider, helligdager og overstyringer i samsvar med rammeverket for åpningstider mens de utformer kundereiser i Webex Connect Flow-byggeren for digitale kanaler. De kan referere til administrative konstruksjoner, inkludert statiske og dynamiske innstillinger for åpningstider som er definert i Kontrollhuben. Denne forbedringen forenkler effektiv interaksjonshåndtering ved å gjøre det mulig for utviklere å gi passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og avslutte oppgaver på riktig måte med de ønskede resultatene. Videre gir dette mulighet for tydelig kommunikasjon med kunder angående agenters utilgjengelighet og forventet tidslinje for deres retur.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Åpningstider i Webex Connect-dokumentasjonsportalen.

Lag kraftige formler med den forenklede formelbyggeren

I et forsøk på å øke brukervennligheten til Analyzer-verktøyet, er vi glade for å kunne introdusere en større forbedring av Analyzer-verktøyet som gjør det enklere, raskere og kraftigere å bygge tilpassede formler. Med den nye tekstbaserte formelredigereren kan brukere opprette komplekse formler ved hjelp av et hvilket som helst antall felt fra rapportene sine, kombinert med aritmetiske operatorer og aggregerte funksjoner. Redigeringsprogrammet gir veiledning gjennom hele formelbyggingsprosessen, og hjelper brukerne med å validere den bygde formelen. Det er ikke alt, brukere kan lagre disse formlene for fremtidig bruk i samme rapport, eller til og med lagre dem som globale formler som skal brukes på tvers av alle rapporter i organisasjonen. Denne oppdateringen vil gi brukerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet til å bygge tilpassede formler i Analyzer-verktøyet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Fargekodede terskler – fremhev det som er viktig

Vi er glade for å kunne annonsere funksjonen – fargekodede terskler – som gir kraftig visuell klarhet til de tilpassede rapportene. Denne nye funksjonen lar brukere fremheve spesifikke verdier i en rapport basert på brukerdefinerte terskelbetingelser, noe som gjør det enklere å raskt identifisere positive eller negative utfall for viktige målinger. Brukere kan definere opptil 10 terskelbetingelser per rapport ved hjelp av en rekke sammenligningsoperatorer som Større enn, Mindre enn, Lik med, Mellom og mer. Disse betingelsene driver dynamisk fargeformatering, brukt ovenfra og ned-sekvens basert på logikken du angir. Best av alt, terskler kan opprettes, redigeres eller fjernes når som helst – uten å endre de underliggende dataene. Det er en enkel, men kraftig måte å forbedre synligheten, oppdage trender raskere og ta beslutninger med større selvtillit.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Administrasjon av mappetillatelser i Analyzer er nå tilgjengelig i Control Hub

Administrasjon av mappetillatelser i Analyzer er nå tilgjengelig og sentralisert i Control Hub! Tillatelser som tidligere ble administrert i Leietakeradministrasjonsportalen (under Rapport- og dashbordtillatelser i Tilgangsrettigheter for brukerprofil) er nå integrert i brukerprofilopplevelsen i Control Hub. Denne oppdateringen lar deg administrere alle brukerprofilinnstillinger – inkludert Analyzer og mappetillatelser – på ett sted, noe som effektiviserer tilgangsadministrasjon, forbedrer sikkerhet og administrativ effektivitet og eliminerer behovet for å bytte mellom plattformer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse-delen i artikkelen Administrer brukerprofiler og Tilgangskontroll-delen i Brukerhåndbok for analyzer.

Native Webex-kampanjebehandlingstillegg for Webex-kontaktsenteret

Vi er glade for å kunne annonsere den kommende lanseringen av Native Webex Campaign Management -tillegget for Webex Contact Center. Denne kraftige nye modulen vil gjøre det mulig for administratorer og veiledere å enkelt konfigurere, administrere og optimalisere utgående kampanjer – alt innenfor én plattform.

Med dette tillegget kan du raskt sette opp agentassisterte kampanjer i forhåndsvisnings-, progressive og prediktive oppringingsmoduser, samt kjøre agentløse IVR-kampanjer. Kontroller enkelt ringetider, administrer kontaktlister, bruk regelsett for undertrykkelse og sørg for at samsvarsinnstillinger er oppfylt – noe som gir deg full kontroll over utgående kommunikasjon.

Kort sagt, denne modulen er utviklet for å hjelpe deg med å optimalisere proaktiv oppsøkende virksomhet og sikre at riktig kunde blir kontaktet til riktig tid.

Det innebygde Webex-kampanjeadministrasjonstillegget vil i utgangspunktet bare være tilgjengelig for kunder i Amerika, Europa og Afrika. Kunder i andre regioner vil få tilgang til denne funksjonen i løpet av de kommende månedene. Følg med for videre oppdateringer!

30. juli 2025

Forbedringer av taleopplevelsen for Webex AI-agenter

I fortsettelsen av vår forpliktelse til å levere bransjeledende, menneskelignende samtaleopplevelser med AI. Vi har introdusert følgende forbedringer i taleopplevelsen ved bruk av AI-agenter:

• Redusert ventetid: Innringere kan nå oppleve nesten umiddelbare svar for jevne og uavbrutte samtaler

• Intelligent svingprediksjon: En proprietær modell som kan forutsi når brukeren er ferdig med å snakke, noe som effektiviserer flyten av samhandlingen.

• Forbedret innbryting: Gir brukerne mulighet til å avbryte eller omdirigere AI-agenten naturlig, og gjenspeiler dermed ekte menneskelig dialog.

• Taleforhåndsvisning på plattformen: Gir brukerne et alternativ for å teste AI-agentene sine gjennom forhåndsvisningsalternativet på plattformen, noe som muliggjør rask testing og iterasjon av taleopplevelsen uten behov for distribusjon. Se delen Forhåndsvisning av talesamtale for autonome AI-agenter i Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledning.

For mer informasjon, se avsnittet Komponenter i AI-motor i artikkelen Forstå AI-motorer for AI-agenter.

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integrasjon

RONA-forbedringer leverer transparent og nøyaktig RONA-rapportering. Du får presis innsikt med spesifikke RONA-klassifiseringer (Re-route On No Answer) for ubesvarte anrop og andre problemer med kontaktlevering, som systemfeil eller feilkonfigurasjoner hos agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot anrop på grunn av handlingene sine eller problemer med levering av anrop, automatisk bli satt til «Inaktiv», noe som sikrer effektiv samtaledistribusjon og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander og Brukerhåndbok for analysator.

21. juli 2025

Mulighet for å sende DTMF-sifre fra Flow Designer i IVR

Webex kontaktsenter introduserer en ny aktivitet i Flow Designer kalt Send sifre-aktiviteten. Denne aktiviteten er spesielt utviklet for situasjoner der Webex kontaktsenter mottar en samtale fra en ekstern IVR/Service. Aktiviteten Send sifre tillater utveksling av DTMF-toner med anropskilden, noe som aktiverer funksjoner som autentisering. Denne nye aktiviteten utfyller DTMF-forbedringene som introduseres for aktiviteten Bridged Transfer, som muliggjør DTMF-kommunikasjon i samtaler og overføringer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktiviteten Send sifre i Flow Designer-veiledningen.

Mulighet til å sende ut DTMF-sifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex kontaktsenter er glade for å kunne annonsere en forbedring av vår brokoblede overføringsaktivitet i Flow Designer! Vi introduserer muligheten til å sende ut DTMF-sifre når vi utfører brooverføringer. Denne funksjonen er perfekt for å sende anrop til en ekstern IVR, slik at du kan sende DTMF-toner for å navigere gjennom IVR-menyalternativer eller til og med utveksle data som et kundenummer når brooverføringen er tilkoblet. Flow Designer kan sende DTMF-toner basert på enten en statisk streng eller en variabel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktiviteten Brooverføring i Flow Designer-veiledningen.

17. juli 2025

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for å kunne introdusere en ny funksjon som lar brukere definere startdagen i uken for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til fordel for brukere i visse geografiske områder, som Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for veiledere som oppretter eller redigerer tilpassede rapporter som en del av brukerreisen. Brukere kan nå velge hvilken som helst av de syv ukedagene som startdag for en bestemt rapport, og dette valget vil gjenspeiles på tvers av alle rapportvisere. Siden denne funksjonaliteten gjelder for ukentlige intervaller, vil den bare fungere effektivt for varigheter som involverer ukentlige intervaller. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsenteranalysator.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nå tilgjengelige i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er utviklet for å effektivisere fremtidig arbeidsstyrkeplanlegging. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alt rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med ett-trinns planlegging og optimalisering av fridager drar planleggere nytte av raskere og mer konsistente resultater. Planleggere beholder kontrollen ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbar og fremtidsklar planlegging.

Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert optimalisering av fridager
• Forbedret nøyaktighet gjennom forhåndsplanleggingsvalideringer
• Strukturerte planleggingsperioder for konsistente planleggingssykluser
• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg endringer i bemanningen
• Kontroll og synlighet for publisering i sanntid

For mer informasjon, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. juli 2025

Forbedret konsultasjonsopplevelse for sømløst samarbeid

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en smidig og produktiv opplevelse under konsultasjonssamtaler, spesielt når vi har med verdifulle kunder eller sensitive scenarioer å gjøre. I situasjoner der en kunde uventet avbryter en samtale – enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker – kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å håndtere denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsflytene dine.

Hva endrer seg?

Klare varsler om avslutning – Agenter vil nå motta et tydelig varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det transparent for alle parter.

Sømløst samarbeid mellom agent og konsultert part – Agenten og den konsulterte parten kan fortsette diskusjonen uavbrutt, slik at de kan bli enige om neste steg for kunden.

Fleksibilitet til å gjenopprette kontakten – Agenter vil ha muligheten til å:

• Sett konsultasjonen på vent.
• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, uten tap av kontekst.

For å forstå dette bedre, se før- og etter-scenariene her.

Dette er dagens konsultasjonsopplevelse, hvor alle alternativene for konsultasjonskontroll er i topppanelet sammen med de andre alternativene for samtalekontroll:

Dette er den oppdaterte brukeropplevelsen der konsultasjonsalternativene kalles opp i konsultasjonsområdet, slik at det er tydelig for agenten hvilke alternativer som tilhører hvilket anropselement:

Dette er meldingen en agent får hvis kunden slutter mens det pågår en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

9. juli 2025

Webex WFO: Avansert sentiment

Webex WFO har rullet ut Advanced Sentiment, som tilbyr dypere og mer fokusert innsikt i kundeinteraksjoner. Denne funksjonen, som er drevet av generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen av hele konteksten i samtalen, noe som gir større klarhet, sterkere potensial for veiledning og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteamene med å ta raskere og smartere beslutninger.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Avansert mening om Webex WFO (Webex kontaktsenter).

2. juli 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og køing

Den oppdaterte dokumentasjonen for ruting og kø i Webex Contact Center gir klare forklaringer av rutingskonsepter og detaljert veiledning for konfigurasjon av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutingskonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver seksjon er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer med raskt å finne og få en fullstendig forståelse av kø og ruting i WxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for å effektivt sette opp kontaktsenteret ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede WxCC-dokumentasjonen for kø og ruting her: Forstå ruting og køing i Webex kontaktsenter.

2. juli 2025

Agentbaserte køer

Webex kontaktsenter introduserer agentbaserte køer der agenter kan tilordnes direkte til køer uavhengig av ferdigheter eller team. I denne typen kø tas ikke ferdigheter eller agentteam i betraktning når man tilbyr en kontakt til en agent.

Agentbaserte køer støtter følgende rutingsalgoritmer:

• Sirkulær– En strategi for kontaktdistribusjon som tilordner innkommende kontakter (som anrop, chatter, e-poster eller henvendelser på sosiale medier) til en gruppe tilgjengelige agenter i en rekkefølge etter runde. Hver kontakt blir rutet til neste tilgjengelige agent basert på en konfigurert sekvens. I denne metoden går den første kontakten til den første agenten, den andre til den andre agenten, og så videre. Denne metoden sikrer rettferdig og balansert fordeling av kontakter, og forhindrer at agenter blir overbelastet, samtidig som alle får lik mulighet til å håndtere innkommende henvendelser.

• Ovenfra og ned– En kontaktrutingsstrategi som lineært fordeler innkommende kontakter (som samtaler eller chatter, e-poster eller sosiale medier) blant en gruppe tilgjengelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den den neste tilgjengelige agenten i gruppen basert på en forhåndsbestemt sekvens. Denne metoden tilordner anrop til agenter i rekkefølge, alltid med start fra toppen av køen.

• Lengst tilgjengelig– Kontakter rutes til agentene som har vært tilgjengelige lengst siden de behandlet sin siste kontakt fra en hvilken som helst kø de er tilordnet. Denne metoden sikrer en rettferdig måte å fordele kontakter til den lengst tilgjengelige agenten på tvers av alle mediekanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå ruting og kø i Webex kontaktsenter.

Ferdighetsbasert ruting ved bruk av ferdigheter direkte tilordnet køer

Webex kontaktsenter tilbyr ytterligere ferdighetsbaserte rutingsmuligheter med direkte ferdighetstildeling til kø. Denne funksjonen gir muligheten til å legge til ferdigheter i køer, og lar deg også se agentene som er tilordnet køen etter hvert som det gjøres justeringer i køferdighetene eller agentferdighetene. Dette hjelper administratorer med å enkelt se & administrere tildeling fra kø til agent. Denne rutingsfunksjonen gir også estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (PIQ). Disse køene kan brukes sammen med køer som støtter ferdighetstildeling i flyten. Ferdighetsbasert ruting matcher kontakter i køer med tildelte ferdigheter til agentenes ferdigheter, noe som reduserer ventetider og øker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette køer og konfigurere rutingsmønstre.

1. juli 2025

Migrer Unified Contact Center Express (CCX)-konfigurasjon til Webex Contact Center

Denne funksjonen lar Unified Contact Center Express (CCX)-kunder flytte CCX-konfigurasjoner til sin Webex Contact Center-leier på Control Hub. For å gjøre det manuelt, må du laste ned et konfigurasjonsuttrekkingsverktøy, kjøre det på CCX-distribusjonen og deretter importere de utpakkede dataene til Webex Contact Center ved hjelp av masseoperasjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrer Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Center.

Rapportering av delt intervallsegment (aktivitetsvarighet)

Få dypere innsikt i agentens ytelse med den nye funksjonen for delt intervallsegmentrapportering. Dette verktøyet lar deg spore agentaktivitet, statuser og varighet på tvers av tilpassbare tidsintervaller for bedre bemanning, ressursallokering og kundetilfredshet. Bare aktiver alternativet Del intervall i Beregningspanelet for å analysere data etter presise intervaller i stedet for sluttidspunkter for interaksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer

Ta med din egen virtuelle agent

Funksjonen «Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)» gir partnerorganisasjoner muligheten til å integrere sine proprietære virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funksjonen vil partnerbygde virtuelle stemmeagenter være tilgjengelige for alle kunder ved kjøp av tillegget «tredjeparts AI».

Kunder har nå fleksibiliteten til å velge den virtuelle agentleverandøren som samsvarer med deres unike behov og preferanser. Ved å bruke denne funksjonen kan de nyte godt av en smidig og standardisert onboarding-prosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester gjennom vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte leverandørspesifikke CCAI-koblingen.

For mer informasjon, se følgende artikler:

• Autoriser tjenesteapper for Bring Your Own Virtual Agent
• Opprett en AI-konfigurasjon for kontaktsenteret
• Konfigurer virtuell agent-stemme i Webex kontaktsenter

Administrer og oppdater flytinnstillinger eksternt på Control Hub

Webex kontaktsenter lar nå administratorer og veiledere administrere og oppdatere flytinnstillinger eksternt via Control Hub uten behov for å redigere flyter i Flow Designer. Denne forbedringen gir driftsfleksibilitet i sanntid ved å tillate endringer i kritiske innstillinger som åpningstider, køkonfigurasjoner, lydmeldinger osv. direkte via Control Hub. Dette gir administratorer mulighet til å tilpasse flytatferd umiddelbart, og sikrer at kontakter mottar oppdatert informasjon i sanntid. Ved å eksternalisere denne konfigurasjonen støtter funksjonen gjenbruk av flyter på tvers av ulike forretningsscenarier med skreddersydde konfigurasjoner, noe som reduserer duplisering og minimerer konfigurasjonsfeil. Denne forbedringen effektiviserer kontaktsenteradministrasjonen betydelig, samtidig som den opprettholder høy responstid og pålitelighet.

For mer informasjon, se avsnittet Overstyr flytinnstillinger i Flow Designer-veiledningen og artikkelen Konfigurer en kanal.

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer av kontaktkøen

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer av kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, fokusere på de riktige samtalene og forbedre opplevelsen for både tildelere og mottakere. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine samtidig, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer enklere.

Viktige fordeler:

• Lag mer presise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretting.
• Bruk avansert logikk for å avdekke de mest relevante samtalene for evaluering.
• Se flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.
• Spor målfremdriften med tydelig synlighet og statusindikatorer.
• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse på tvers av hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne funksjonen lar administratorer merke fravær med attributter (tilpassede etiketter) som Nødpermisjon eller Forespørsel i siste liten.

Denne funksjonen muliggjør smartere sporing, nøyaktig planlegging i sanntid og dypere innsikt i fraværstrender.

Viktige fordeler:

• Mer effektiv prognostisering
• Detaljert sporing av fraværstyper
• Oppdateringer av timeplaner i sanntid
• Dypere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter gir teamet verktøyene til å håndtere bemanningsutfordringer, håndtere permisjon proaktivt og ta mer informerte planleggingsbeslutninger.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasett og -dashbord tilgjengelig i Insights

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM Cloud-kunder dypere innsikt i planlegging og ytelse. Mappen «WFM (Classic)» inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye dashbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og statistikk: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for enkel sammenligning.

• Prognose for arbeidsmengde og køstatistikk: Støtter gjenskaping av Data Explorer Forecast -dashbord og tilpassede versjoner.

Vi har utgitt 13 nye datasett som støtter WFM-gruppesider-funksjonen i Insights. Disse speiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med suffikset «(Gruppesider)».

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Overholdelse av agentplan
• Nytt datasett: Overholdelse av agentplan (gruppesider)

Du finner de nye feltene i mappen Organisasjon i hvert datasett.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. juni 2025

Introduksjon av Agent Whisper-kunngjøringer i Webex kontaktsenter

Webex kontaktsenter har introdusert støtte for Agent Whisper-kunngjøring. Med hvisking kan en agent høre en kort, forhåndsinnspilt melding før vedkommende kobles til en innringer. En hviskemelding kan inkludere språkinnstillinger for innringeren, valg innringeren har gjort fra en meny, kundestatus eller et annet brukstilfelle. Hviskemeldingen spilles bare av for agenten; innringeren hører ringing mens meldingen spilles av. Hviskemeldinger legges til i en kundeinteraksjon ved hjelp av den nye aktiviteten «Angi hviskemelding» i flytbyggeren.

For mer informasjon, se Angi hviskemelding.

19. juni 2025

Webex WFO: Grunnleggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har offisielt utvidet sin portefølje for arbeidsstyrkeoptimalisering med lanseringen av grunnleggende WFM og grunnleggende QM. Disse strømlinjeformede alternativene er utformet for å hjelpe kontaktsentre med å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som går over av regneark eller grunnleggende registreringsoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og oppnå jevn servicekvalitet fra dag én.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For bestillingsdetaljer, se bestillingsveiledningen for Cisco Webex Contact Center og bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedriftsanalyse

Enterprise Analytics er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, avdekke viktige trender og evaluere ytelse i stor skala. Med automatisk kvalitetskontroll, trendemner og interaksjonssammendrag som jobber sammen, kan team avdekke hva som betyr mest, redusere manuell innsats og ta smartere og raskere beslutninger på tvers av hver kundeinteraksjon.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

For ytterligere informasjon, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsdetaljer, se bestillingsveiledningen for Cisco Webex Contact Center og bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. juni 2025

Sanntidstranskripsjoner for agenter

Funksjonen for transkripsjon i sanntid gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert eneste ord blir nøyaktig fanget opp i sanntid, noe som reduserer risikoen for oversett informasjon og misforståelser. Agenter kan følge med uanstrengt uten behov for manuell notattaking, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Registrer kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
• Økt effektivitet: Minimer manuell notattaking og repeterende samtaler.
• Bedre kundeopplevelse: Håndter bekymringer raskt og tydelig.

For mer informasjon, se Forbedre effektivitet og kommunikasjon med transkripsjoner i sanntid.

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administrasjon av transkripsjonstilgang

Webex AI Agent Studio lar organisasjonsadministratorer kontrollere brukertilgang til sensitiv informasjon i organisasjonen, for eksempel kundetranskripsjoner fra økter og kuratering.

I samsvar med Ciscos prinsipper for nulltillit-sikkerhet tildeles brukere tilgang med lavest mulig rettigheter som standard. Dette betyr at det kreves eksplisitte tillatelser for å få tilgang til sensitive data som transkripsjoner på plattformen.

Ved hjelp av Enterprise Profilekan administratorer administrere tillatelser for «Dekrypter tilgang» for seg selv, andre administratorer og brukere, og dermed minimere risikoen for uautorisert tilgang.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledning.

30. mai 2025

Del permalenker for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunne annonsere en ny funksjon i Analyzer som vil forbedre muligheten din til å dele innsikt og effektivisere samarbeid på tvers av organisasjonen. Med introduksjonen av Permalinks vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele URL-er til rapporter og dashbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noensinne.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Del permalenker til rapporter og dashbord.

Uttrekk av egendefinerte SIP-overskrifter i Flow Designer for forbedrede integrasjoner

Webex Contact Center tilbyr nå tilpasset SIP-hodeutvinning i Flow Designer, slik at flytutviklere kan opprettholde kontekst med støtte for tilpassede X-Headers, tilgjengelig med en ny "Headers" (NewPhoneContact.Headers) utdatavariabel i flyter. Disse dataene kan deretter hentes ut for bruk i flytlogikken eller vises til agenten. Denne funksjonen forenkler integrasjoner med tredjepartssystemer som eksterne IVR-er eller lokale systemer, noe som forbedrer plattformens fleksibilitet og muligheter.

Bruk av egendefinerte X-overskrifter støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med lokal gateway som telefonialternativ for Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Start Flow i Flow Designer-veiledningen.

30. mai 2025

Mulighet for å sende og hente SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av Flow Designer

Webex kontaktsenter introduserer en funksjon som lar flytutviklere sende og hente tilpassede SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjelp av flytdesigneren. Utviklere kan nå enkelt konfigurere flyter for å sende tilpassede SIP-overskrifter (X-overskrifter) med aktivitetene Blind overføring og Brooverføring. Denne funksjonen tillater også henting av oppdaterte overskrifter når samtalen returnerer fra Bridged Transfer-aktiviteten, noe som sikrer datakontinuitet i komplekse samtaleflyter som involverer tredjepartssystemer, for eksempel i IVR Behind-scenarier. Denne funksjonen forbedrer ikke bare Webex Contact Centers integrasjonsmuligheter, men forbedrer også samtalehåndteringen ved å opprettholde samtalekonteksten.

Bruk av egendefinerte X-overskrifter støttes for øyeblikket for organisasjoner som bruker Webex Calling med en lokal gateway som telefonialternativ for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Legge til overskrifter i aktivitetene Blind overføring og Brooverføring i Flow Designer-veiledningen.

28. mai 2025

Webex WFO: Automatisert kontaktavstemming

Webex WFO tilbyr nå automatisert kontaktavstemming for Webex kontaktsenter, noe som forbedrer dataintegritet og driftseffektivitet og sikrer at alle interaksjoner blir nøyaktig regnskapsført.

Denne funksjonen sammenligner automatisk kontaktoppføringer mellom Webex kontaktsenter og Webex WFO for å identifisere manglende eller ufullstendige opptak. En daglig prosess skanner kontaktdata fra de siste 25 timene, oppdager hull og starter gjenoppretting for å opprettholde en komplett interaksjonshistorikk og samsvarsdekning, noe som eliminerer behovet for manuell innsats.

Viktige fordeler:

• Sørger for at alle interaksjoner (tale og digitalt) blir registrert og redegjort for.
• Støtter samsvar ved å redusere risikoen for manglende kontaktoppføringer.
• Reduserer manuell gjenopprettingsarbeid for supportteam.
• Forbedrer tilliten til rapportering og integriteten til historiske data.
• Automatiserer en tidligere manuell, eskaleringsutsatt arbeidsflyt.

Tilgjengelighet:

Denne funksjonen er deaktivert som standard og krever en forespørsel for å bli aktivert.

For å aktivere funksjonen:

1. Send inn en forespørsel via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Etter godkjenning vil funksjonen bli aktivert.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver automatisert kontaktavstemming.

21. mai 2025

Tillat ruting til samme agent etter overføring til kø

Webex Contact Centers nye konfigurasjon på leietakernivå lar samtaler rutes til den opprinnelige agenten som overførte dem, noe som forhindrer at kontakter blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Å rute samtaler tilbake til den opprinnelige agenten forbedrer driftsfleksibiliteten, reduserer ventetider og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset bemanning. Denne forbedringen støtter bedre kundetilfredshet og effektivisert drift.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere køer.

12. mai 2025

SFDC – Utvidet støtte for spesialtegn i inaktive koder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrek og punktum. Dette lar deg opprette inaktive koder som 'Tilgjengelig -' Message/Calls' for tydeligere statusoppdateringer.

Emneintegrasjon i anropsnotater for SFDC-handlingswidgeten

Vi er glade for å kunne introdusere en ny funksjon i SFDC Actions-widgeten som vil gjøre det enklere og mer effektivt å administrere samtalenotater.

Noen av de viktigste forbedringene inkluderer:

• Emneformatering:

  Emnet må skrives innenfor ### ### for identifikasjon. Eksempel: ### Dette er emnet ### Samtalen gikk bra, ringte tilbake.

  Her, emne = «Dette er temaet», notater = Samtalen gikk bra, ringte tilbake. Bare teksten inni ### ### i den første linjen av samtalenotatene vil bli behandlet som emne, uavhengig av annet innhold i den første linjen.

• Forhåndsutfylt emnelinje (valgfritt):

  Et forhåndsutfylt emne kan konfigureres til å vises automatisk i emnelinjen. Eksempel: ###Inbound 10. mars 4:40pm###.

• Plassholder for enkel identifisering:

  Samtalenotatdelen vil vise en plassholder for veiledning: ### Skriv inn emne her ###

• Tegngrense:

  Emnet er begrenset til 250 tegn.

• Kontroll av funksjonsflagg:
  1. Denne funksjonen styres via et funksjonsflagg i egenskapene for skrivebordsoppsettet.
  2. Som standard vil funksjonen være deaktivert, slik at den ikke påvirker eksisterende arbeidsflyter.

Begrensning

Hvis en agent ved et uhell bruker backspace eller sletter et av spesialtegnene (#) på hver side av emnet, vil det bryte emnelinjetilordningen.

8. mai 2025

Avansert sikkerhetsautentisering for HTTPS-koblinger på Flow Designer

Webex kontaktsenter forbedrer Flow Designer-plattformen med sertifikatbasert OAuth2-autentisering for tilpassede HTTPS-koblinger, inkludert en dedikert kobling for Microsoft Dynamics 365. Dette lar administratorer og utviklere etablere sikre toveis tillitsforhold mellom Webex Contact Center og tredjeparts API-er ved hjelp av HTTPS-koblinger i flyter. Brukere kan nå bruke det nye Microsoft Dynamics-alternativet på Control Hub, som inkluderer en sertifikatkonfigurasjon. Tilpassede koblinger støtter også dette sikkerhetsalternativet via sertifikatbasert OAuth2, som effektivt håndterer kritiske sikkerhetskrav for bedrifter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer Microsoft Dynamics 365-koblingen for Webex-kontaktsenteret.

For tilpassede koblinger, se Konfigurer tilpasset kobling for Webex kontaktsenter.

21. april 2025

Forbedring av overføring og konferanse ved inngangspunkt

Cisco introduserer en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanse. Når en agent overfører en samtale til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan avslutte samtalen mens den er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå sende samtalen til IVR/queue, eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferansedriften og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Emneanalyse er nå forbedret med muligheten til å redigere emner i emnesamlingene dine. Denne forbedringen lar deg skreddersy emner som bedre passer til spesifikke forretningsbehov, språk og sjargong, og dermed forbedre kommunikasjon og rapportering til interessenter. Du kan enkelt gi nytt navn til, slå sammen eller slette emner etter analyse for en mer strømlinjeformet og relevant rapporteringsprosess.

For mer informasjon, se Rediger emner i emnesamling.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelige i Webex WFO, noe som forbedrer agenters egenplanlegging ved å la agenter be om tid til ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter – direkte innenfor timeplanene sine.

Automatisering spiller en nøkkelrolle. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til forhåndsdefinerte regler:

• Automatisk godkjente aktiviteter godkjennes umiddelbart av systemet.

• Manuelt godkjente aktiviteter forblir i ventende status inntil en teamleder gjennomgår og godkjenner dem.

• Bemanningsavhengige aktiviteter godkjennes eller avvises automatisk basert på bemanningsnivåer i sanntid.

Viktige fordeler:

• Reduser manuell innsats med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter.
• Sørg for at planleggingsbeslutninger er i samsvar med bemanningsbehov og forretningsprioriteringer.
• Oppretthold tilsyn og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer fleksibel og selvstyrt arbeidsstyrke.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer innstillinger for aktivitetsregler.

18. april 2025

Forbedret settvariabelaktivitet for flytdesigner

Webex Contact Center introduserer en forbedret aktivitet for å angi variabler i Flow Designer, som er utformet for å gi utviklere muligheten til å angi og endre variabler mer effektivt i ett enkelt trinn på lerretet. Denne forbedringen lar brukere sette opp opptil 10 variabler eller uttrykk i én enkelt settoperasjon, noe som effektiviserer flytutvikling og reduserer rot på lerretet. Ved å konsolidere flere variabelsettoperasjoner i ett trinn, forenkler denne funksjonen opprettelsen av arbeidsflyter, forbedrer brukervennligheten og øker utviklingshastigheten. Som et resultat vil utviklere nyte godt av forbedret effektivitet, mens administratorer drar nytte av enklere forståelse av flyten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om aktiviteten Angi variabel i Flow Designer-veiledningen.

Se alternativer for oppføring Point/Dial Tall (EP/DN)

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å la agenter konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeid og effektivitet.

Fordeler for agenter og administratorer

• Direkte konsultasjonsmuligheter: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller oppringingsnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomtrinn.
• Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan sette opp og administrere inngangspunkter via skrivebordsprofiler, noe som gir agenter rask og enkel tilgang under konsultasjoner.
• Optimalisert håndtering av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i destinasjonskøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
• Integrert rapportering: For detaljert rapportering av samtalebegivenheter og købasert innsikt, bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av samtalebein forenkler interaksjonsposter til én kontaktøktpost (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalehåndtering og rapporteringsprosesser, noe som støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Støtte for dynamiske variabler for kø til agent og avansert køinformasjon

Webex Contact Center Flow Designer støtter bruk av dynamiske variabler for aktiviteter for kø til agent og avansert køinformasjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å dynamisk injisere kønavnet og ferdighetsnavnet med ferdighetsverdien for mer programmatisk bruk av flyter. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette flyter med disse aktivitetene og dynamisk endre disse parameterne under kjøretid ved hjelp av variabelstøtte. For mer informasjon, se Ferdighetsinnstillinger.

10. april 2025

Mulighet for å administrere lydmeldinger ved hjelp av Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduserer forbedringer av HTTP-aktiviteten på Flow Designer som lar administratorer ta opp og administrere lydmeldinger på plattformen via et telefongrensesnitt ved hjelp av Webex Contact Center Flows. Denne funksjonen inkluderer en bruksklar flytmal som gir administratorer muligheten til å gjennomgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende forespørsler ved å koble seg til flyten ved hjelp av IVR-en. Dette muliggjør sømløs integrering med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API-ene på utviklerportalen, slik at administratorer kan utnytte et bredt spekter av funksjoner i IVR-en når de administrerer dem. En viktig fordel er at dette lar administratorer eksternt administrere og spille inn instruksjoner når det ikke er tilgang til et skrivebord eller webgrensesnitt, noe som utvider tilgjengelige alternativer for å administrere lydinstruksjoner på plattformen.

Denne funksjonsforbedringen inkluderer støtte for GraphQL-innholdstypen på HTTP-aktiviteten, noe som muliggjør mer allsidige interaksjoner med API-er som støtter GraphQL, for eksempel Webex Contact Center Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om aktiviteten HTTP-forespørsel i Flow Designer-veiledningen.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, noe som gjør det mulig for kontaktsentre å balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å samkjøre med kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
• Forhindrer overtidskostnader for agenter
• Håndterer underutnyttelse av agenter
• Kontrollerer regelbrudd
• Optimaliserer bemanning basert på tidsbasert etterspørselsmønster
• Sørger for at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både rushtid og lavtrafikk
• Forbedrer servicenivået samtidig som det reduserer kostnadene
• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

Webex WFO: Innsikt

Insights er en moderne, fullfunksjonell BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten din i Webex WFO betydelig.

Grunner til å bli begeistret for Innsikt:

• Insights-opplevelsen er utviklet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.
• AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashbord

Her er en kort video som gir en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Utrulling av ny transkripsjonsmotor

Vi er glade for å kunne kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO-kunder – som gir betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er utviklet for raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Her er hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.
• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.
• Sømløs overgang:
  • Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.
  • Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.
• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.
• Utviklet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og regulatoriske krav.

Fordeler:

• Leverer mer nøyaktige og handlingsrettede transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.
• Forbedrer forretningsintelligens gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søkbare samtaledata.
• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaletranskripsjoner, noe som muliggjør raskere oppfølging og veiledning.
• Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk-kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Webex Contact Center CRM-kobling for ServiceNow (Yokohama-utgave)

Opplev et nytt effektivitetsnivå med vår CRM Connector, som er utviklet for sømløs integrasjon og grundig validert for optimal funksjonalitet. Denne koblingen sikrer en pålitelig og feilfri opplevelse mellom Webex kontaktsenter og ServiceNow (Yokohama-utgaven) markedsplass.

31. mars 2025

Webex AI-agent er generelt tilgjengelig!

Vi er glade for å kunne kunngjøre den generelle tilgjengeligheten til Webex AI Agent, en plattform for å opprette, distribuere og administrere AI-agenter. Disse agentene kan enkelt integreres i arbeidsflytene i kontaktsenteret ditt for å fungere som en selvbetjeningsløsning ved inngangsdøren for kundene. Viktige funksjoner inkluderer:

• Skriptbaserte og autonome moduser: Skriptbaserte agenter bruker konvensjonelle maskinlæringsalgoritmer for naturlig språkforståelse (NLU) for å fange opp brukerens intensjoner og reagere deretter, mens autonome agenter bruker store språkmodeller (LLM-er) for å drive dialog og administrere tilstand.

• Støtte for digitale og stemmekanaler: Lanser skriptstyrte agenter uanstrengt på tale- og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.

• Overlevering av menneskelig agent: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del av arbeidsflytene dine, ved å bruke innebygd AI-assistentintegrasjon for overleveringssammendrag.

• Flerspråklig støtte: Konfigurer agenter til å støtte flere språk (se dokumentasjonen for Liste over støttede språk ).

  Støtte for andre språk enn engelsk er for øyeblikket i beta. Disse språkene vil bli gjort generelt tilgjengelige når tilstrekkelig bruksdata og tilbakemeldinger er samlet inn.

• Innebygd rapportering: Få tilgang til et bredt spekter av ferdige analyser og rapporter i AI-agentstudioet.

• Integrasjonsmuligheter: Koble sømløst til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbeidsflyter via Webex Connect.

Hvis du vil ha mer informasjon om dette tilbudet, kan du se vår Webex AI Agent-mikroside og Webex AI Agent Studio-administrasjonsveiledning.

25. mars 2025

Forbedret innsikt i kundeinteraksjon med Webex WFOs Speech Energy

Webex WFO tilbyr nå Speech Energy, som forbedrer innsikten i kundeinteraksjoner ved å oppdage stillhet og overtalelseshendelser. Denne funksjonen gir viktig innsikt i kundesamtaler, og hjelper team med å raskt identifisere forbedringsområder.

Fordeler:

• Deteksjon av stillhet og overlappende tale fremhever samtalestans og overlappende tale, og identifiserer områder for agentopplæring.
• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke frustrasjoner hos kunder og optimalisere prosesser.
• Taushet kan indikere usikkerhet, mens videre snakk antyder dårlig lytting, noe som bidrar til å forbedre agenters interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdage stillhet og talkover-hendelser.

20. mars 2025

Forbedret brooverføring

Bridge Transfer-aktiviteten er nå forbedret for å fjerne kontakten fra køen når en kontakt sendes til en tredjeparts interaktiv talesvar (IVR) eller automatisk samtalefordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den tas tilbake til den opprinnelige køen.

For mer informasjon, se Brooverføring.

12. mars 2025

Fjerner skaleringsgrenser for antall agenter for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nå fjernet restriksjoner på grenser for kundeagenter, noe som gjør det fullt skalerbart for å støtte et hvilket som helst antall agenter. Denne forbedringen sikrer at kontaktsenteret ditt kan vokse sømløst med virksomheten din, og gir uovertruffen fleksibilitet og kapasitet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Systemgrenser i Oppsetts- og administrasjonsveiledning.

11. mars 2025

IVR-basert kampanje

Som en del av den proaktive oppsøkende funksjonaliteten lar IVR-baserte kampanjer administratorer konfigurere progressiv og prediktiv tempomodus for å ringe ut kontakter ved hjelp av IVR-baserte kampanjer. Denne funksjonen, også kjent som «agentløs kampanje», lar kunder spille inn meldinger og sende de innspilte meldingene til kunder som en del av kampanjesamtalene. Ytterligere funksjonalitet inkluderer muligheten til å sette kontakten i kø hos en agent eller sende et digitalt varsel basert på kontaktvalget. En ny rapport kalt IVR-basert kampanjerapport er opprettet for denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se IVR-baserte kampanjeanrop i artikkelen Konfigurer utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

6. mars 2025

Agentens personlige hilsen

Cisco introduserer en ny agentpersonlig hilsenfunksjon til Webex kontaktsenter. Denne funksjonen gjør at en agents personlig innspilte hilsen kan spilles av automatisk når de er koblet til en kundesamtale.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet som gjør det mulig å inkludere personlige hilsener i innkommende flyter. Denne aktiviteten lar designeren dynamisk velge agenthilsenen basert på variabler som sendes til kunngjøringsaktiviteten.

Agenthilsener lastes opp av administratorer eller overordnede via en ny Control Hub-funksjonalitet. I tillegg jobber Cisco med en funksjon som gjør det mulig å ta opp hilsener via et telefongrensesnitt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere lydfiler og Angi kunngjøringer.

Samsvarsmelding

Cisco introduserer en ny funksjon for samsvarsmeldinger til Webex Contact Center. Denne funksjonen gjør det mulig å spille av en innspilt melding i starten av en agentinteraksjon med en innringer. Meldingen blir hørt av både agenten og den som ringer.

Flow Designer er forbedret med en ny kunngjøringsaktivitet som lar administratoren administrere ulike kunngjøringer i samtaler, inkludert samsvarskunngjøringer.

For mer informasjon, se Angi kunngjøringer.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling-varsling og skrivebordsvindu i Agent-skrivebordet, og eliminerer informasjonsoverlapping. Agenter kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten overlapping med Webex-appens anropsvindu. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. For at agenter skal kunne bruke denne funksjonen, må du sørge for at du har aktivert Webex Calling i Control Hub. Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se Optimaliser Webex Contact Center Desktop-anropsvarsler med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer varslene dine.

3. mars 2025

Webex WFO: Introduksjon av økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Sessions er nå tilgjengelig, noe som effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt fordele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer Sessions administrativ innsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler:

• Gir tydelig innsikt i agentallokering og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
• Øker driftseffektiviteten.
• Støtter agentutvikling og engasjement.
• Hjelper kontaktsenterteamene med å holde seg organiserte og balanserte.
• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
• Samsvarer med bredere forretningsmål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer økter.

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på flere språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av ulike kontekster. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Fordeler:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert samtaler med blandede språk.
• Effektiv håndtering av konsistente termer, som merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda bedre tilpasset kundenes behov, noe som gir en smidigere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Frasebehandling
• Lokalisering

27. februar 2025

Forbedret tilbakeringingsforsøk

Funksjonen for tilbakeringingsforsøk i Webex Contact Center er forbedret for å fange opp den faktiske årsaken til tilbakeringingsfeil, slik at flytutviklere kan konfigurere tilbakeringingsforsøk. Med inkluderingen av en ny aktivitet i Flow Designer kalt CallProgressAnalysis, kan du angi CPA-parametrene til å utføre en talemeldings- eller telefonsvarerdeteksjon (AMD) for en tilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse av samtalefremdrift.

25. februar 2025

Webex WFO digitale kanaler brukerstøtte (e-post)

Webex WFO Quality Management tilbyr nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Programadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespiller, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere og mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Arbeidsflytadministrasjon
• Aktiver digitale kanaler

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integrasjon

Agentproduktiviteten og kundestøtten er nå mer strømlinjeformet og forbedret med spennende nye forbedringer av Zendesk Connector! Agenter kan nå opprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk fylle ut felt for billett og koble dem til ulike kontakter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex kontaktsenter med Zendesk.

19. februar 2025

Webex WFO: Massesamhandlingsverktøy – sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for massesletting av kontakter, som lar brukere effektivt fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuell sletting én etter én.

Fordeler:

• Sletter enkelt interaksjoner som er registrert feilaktig eller de som inneholder uredigerte sensitive data.
• Minimerer behovet for inngripen fra utviklingsteamet, og sparer dermed ingeniørressurser.
• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av supportsaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massekontaktoperasjoner.

17. februar 2025

Digitale spørreundersøkelser for tilbakemelding etter interaksjon og baseline-undersøkelsesrapport i Analyzer

Strømlinjeform innsamling av tilbakemeldinger med digitale undersøkelser i Webex kontaktsenter! Nå kan du enkelt designe og distribuere spørreundersøkelser etter samhandling for å samle meningsfull kundeinnsikt. Med en intuitiv spørreundersøkelsesbygger kan du:

• Lag flerspråklige spørreundersøkelser med bare noen få klikk, slik at de blir tilgjengelige for et globalt publikum.

• Legg til forskjellige spørsmålstyper, inkludert short/long tekst, single/multiple-answer alternativer og viktige målinger som NPS, CSATog CES.

• Bruk engasjerende vurderingsstiler som Smiley, Starog Scale for å fange opp kundesentimentet.

Tilpass hver undersøkelse med din merkevarelogo, fargerog mer. Når undersøkelsene er satt opp, leveres de automatisk til kundene etter interaksjoner, noe som muliggjør sømløs innsamling av tilbakemeldinger.

For å gjøre analysen enkel gir Baseline Survey Report i Analyzer deg omfattende innsikt i undersøkelsessvar, agentytelse og kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere spørreundersøkelser for digitale kanaler.

Klikk her for videosendingen av digitale spørreundersøkelser for tilbakemeldinger etter samhandling.

Klikk her for videosendingen av rapporten fra grunnundersøkelsen.

11. februar 2025

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Gjør deg klar til å forvandle kontaktsenterdriften din og glede kundene dine med Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI-assistenten revolusjonerer kundeservicen ved å forbedre effektiviteten og øke kundetilfredsheten! 🚀

Her er hva AI-assistenten tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom agent-kunde-interaksjonen.
• AI-drevet agentvelvære for å støtte agentenes velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
• Auto CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.
• Emneanalyse for å identifisere de viktigste grunnene til at kundene dine ringer kontaktsenteret.

For å komme i gang med AI Assistant-funksjonene, se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om aktivering av AI Assistant-funksjonene, kan du se Aktiver Cisco AI Assistant for kontaktsenter.

AI-genererte samtalesammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

• AI-genererte sammendrag for tapte samtaler: Hvis en samtale blir frakoblet uventet, lager Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan den neste agenten sømløst fortsette samtalen, noe som sparer tid og forbedrer kundeopplevelsen. Du kan se innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendragene i rapporten Sammendrag av avbrutte anrop på AI-assistentens dashbord. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Sammendrag av tapte anrop.
• Sammendrag av overføringer av virtuelle agenter:Gir omfattende sammendrag av interaksjoner med virtuelle agenter, slik at agentene har all informasjonen de trenger for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kunder og raskere løsninger!

  Analysator-rapporten for sammendragene av overføringer av virtuelle agenter vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer AI-genererte samtalesammendrag for agenter, kan du se Slik aktiverer du funksjonen for AI-genererte sammendrag.

Agentens velvære

AI-drevne agentvelværefunksjoner er utviklet for å støtte agentenes velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten. Ved hjelp av avansert analyse utnytter Webex Contact Center-plattformen ende-til-ende-datainnsikt for å overvåke og oppdage agenters stressnivåer i sanntid. Ved å bruke innsikten i sanntid tilbyr systemetautomatiserte velværepausernår det er nødvendig, noe som hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentenes velvære og ytelse med utbrenthetsdeteksjon og velværepauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forutsier kundetilfredshet (CSAT) etter hver interaksjon, noe som hjelper kontaktsentre med å få innsikt og ta beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentenes ytelse. CSAT er avgjørende for å forstå kundetilfredshet med tjenesten. Ciscos proprietære modeller bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser for å forutsi CSAT-poengsummer nøyaktig. Disse poengsummene kan identifisere opplæringsbehov, velge ut henvendelser for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. Auto CSAT-poengsummene er tilgjengelige i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant-dashbordet i analysatoren.

For mer informasjon, se Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet emneanalyse gir innsikt i de viktigste grunnene til at kunder ringer til kontaktsenteret ved å samle inn og analysere interaksjonsdata og trekke ut trender. Denne funksjonaliteten, som bruker store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig med AI Assistant-tillegget for Flex 3.0-lisensen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med emneanalyse.

5. februar 2025

Funksjonsforbedringer i Salesforce-koblingen versjon 1.7.0

Salesforce Connector versjon 1.7.0 introduserer følgende nye funksjoner og forbedringer:

• Saksoppgave: Agenter kan nå tilordne en kontakt eller konto til en sak under en aktiv samtale når det finnes ett enkelt treff.
• Forbedret håndtering av skjermbilder: Forbedret skjermbildeoppførsel for konsultasjons- og konferansesamtaler:
  • Det vises ingen skjermdump ved innkommende konsultasjonsanrop eller etter at en konferanse er forlatt.
  • Skjermbilde vises bare for overførte samtaler som stammer fra en konferansesamtale, og bare hvis det ikke allerede har blitt vist et skjermbilde.
• LogRocket-sanering: Forbedret sanering av logger som sendes til LogRocket sikrer at bare personlig identifiserbar informasjon (PII) maskeres, noe som maksimerer informasjonen som er tilgjengelig for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering av internasjonale telefonnumre

Freshdesks nåværende system for formatering og tolkning av innkommende telefonnumre (spesifikt automatisk nummeridentifikasjon, eller ANI) er primært utviklet for amerikanske telefonnumre. Vi er glade for å kunne kunngjøre at denne forbedringen sikrer nøyaktig formatering og behandling av anrop fra kunder utenfor USA, noe som fører til en smidigere og mer effektiv supportopplevelse.

1. februar 2025

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanal-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler.

Viktige høydepunkter

• Standard arbeidsflyter for samtaleslutt og daglig kvalitetsstyring utvides nå til digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekstmeldinger.
• En «Behold»-handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter som ikke er anropskontakter.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: Den inkluderer chat og SMS i tillegg til samtaler og tekstmeldinger.
• Kontaktmålklassifiseringsverktøy: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et Tilfeldig -alternativ tilgjengelig som en klassifikator, for eksempel Tilfeldig chat.

Enkel å aktivere

Applikasjonsadministrasjon effektiviserer aktivering av digitale kanaler, noe som reduserer implementeringstid og kompleksitet og muliggjør enkel kanaloptimalisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakt måladministrasjon
• Arbeidsflytadministrasjon
• Aktiver digitale kanaler
• Forbedringer av omnikanalkvalitetsstyring

30. januar 2025

Programmatisk flythåndtering med nye liste- og publiserings-API-er

Webex kontaktsenter introduserer nye API-er for flytliste og flytpublisering, tilgjengelig på utviklerportalen, for programmatisk flytadministrasjon. Disse API-ene supplerer de eksisterende import- og eksport-API-ene for flyter og underflyter, og muliggjør full automatisering av flythåndtering for både nye og migrerende organisasjoner. Denne oppdateringen lar utviklere og partnere liste, eksportere, importere og publisere flyter og underflyter programmatisk mellom organisasjoner, noe som eliminerer manuelle trinn og dermed forbedrer effektiviteten i administrasjonen av et stort antall flyter og underflyter. Denne forbedringen forenkler også opprettelsen av avanserte distribusjons- og migreringsskript, noe som gjør det enklere å masseoverføre og publisere flyter mellom organisasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flow API-er på utviklerportalen.

29. januar 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunne kunngjøre at veiledere med agentrolletillatelse nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er på en talesamtale, engasjert i en digital interaksjon eller inaktive uten tildelte oppgaver. Denne nye funksjonen lar veiledere sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenom de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle veiledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet til overordnet.

29. januar 2025

Selvbetjente SMS- (10DLC) og WhatsApp-numre

Kunder i USA kan nå be om telefonnumre, inkludert 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunksjon. Hvis du befinner deg utenfor USA, må du fortsatt kontakte kundestøtte for forespørsler om telefonnummer. Amerikanske kunder som har laget merkevarer ved hjelp av tredjepartsapplikasjoner, må imidlertid gå gjennom kundestøtte for å få tak i tallene. For mer informasjon, se artikkelen om Selvbetjente SMS- (10DLC) og WhatsApp-numre.

29. januar 2025

Bannere for nettverkstilkobling for sluttkunde-widget for livechat

Sluttkunder som bruker live chat-funksjonalitet vil nå motta et tydelig banner for nettverkstilkobling for å holde dem informert når det er en forstyrrelse i nettverkstilkoblingen. Dette banneret vil varsle brukere i sanntid hvis nettverket faller ut, slik at de vet om eventuelle avbrudd i chatteopplevelsen. I tillegg vil brukerne motta et varsel som bekrefter at tilkoblingen er opprettet når nettverkstilkoblingen er gjenopprettet. Denne forbedringen har som mål å forbedre brukerbevisstheten og gi en smidigere kommunikasjonsopplevelse under live chat-økter.

28. januar 2025

Webex WFO masseoverføring av brukerdata

Webex WFO masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra én bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2000 brukere samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om overføring av brukerdata for QM og analyse og Overføring av brukerdata for QM og analyse på:

• Overfør brukerdata
• Om overføring av brukerdata

27. januar 2025

Introduksjon av samtykke til informasjonskapsler for Livechat-widgeten

Vi er glade for å kunne meddele at bedrifter kan sikre at de respekterer kundenes personvernvalg ved å la dem uttrykkelig samtykke til informasjonskapsler lagret av vår Livechat-tjeneste før de starter en chat-økt. I tillegg tilbyr vi nå et alternativ for å koble en bedrifts personvern-URL til widgeten, slik at kunder kan forstå hvordan dataene deres spores og brukes av bedriften. Denne valgfrie konfigurasjonen vil ikke påvirke eksisterende widgeter, noe som betyr at informasjonskapsler fortsatt lastes inn ved sidebesøk. Når denne funksjonen er aktivert, må sluttkunder godta informasjonskapsler før de starter chatteøkter.

27. januar 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i feltet Til når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen unntatt den primære.

15. januar 2025

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

Denne funksjonen lar en organisasjon overføre kundedata til skrivebordet når oppringingshastigheten er satt til 1,0 og modusen kun er progressiv. Dette lar den reserverte agenten se i de konfigurerte flytvariablene som viser kundedata som ringes opp på deres vegne, slik at de kan ha ekstra tid til å forberede seg på samtalen før de kobler til.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

7. januar 2025

Forbedring av opplevelsen med å opprette saker i SFDC: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

16. desember 2024

Globale variabler er nå tilgjengelige i Control Hub

Webex kontaktsenter har strømlinjeformet sine administrative konfigurasjoner ved å integrere globale variabler i kontrollhub. Du kan nå enkelt få tilgang til og administrere globale variabelinnstillinger via Flyt-fanen i Kontrollhub. For mer informasjon, se artikkelen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunksjoner i Webex kontaktsenter

• Sist redigert av i flyter og underflyter: En ny kolonne Sist redigert av er lagt til, slik at administratorer kan identifisere hvem som har gjort de siste endringene. Kolonnen støtter sortering etter bruker for forbedret oppdateringssporing.
• Sortering av samlingsvisninger: Brukere kan nå sortere raden Sist endret for konfigurasjonsenheter, noe som gjør det enklere å identifisere de objektene som er endret mest og minst nylig, med et alternativ for å tilbakestille til standard sortering.

Oppdatering i onboarding for å støtte Common Edge-plattformen

Vi har gleden av å kunngjøre en oppdatering av vår onboarding-prosess for å gjøre Common Edge til standard telefoniintegrasjon for Webex Contact Center.

Viktig oppdatering:

* Slutt på eldre VPOP-provisjonering: Provisioneringssystemet vårt er nå oppdatert for å avvikle onboarding av eldre VPOP.

* Brukeropplevelsen er nå forenklet og gir strømlinjeformede trinn for prøveversjoner og abonnementer.

* Kontaktsenterets PSTN kan nå klargjøres som en skytilkoblet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegrasjon.

Fordeler med Common Edge:

* Selvforsyning av SIP-trunker: Gir deg mer kontroll over telefonoppsettet ditt.

* Skytilkoblet PSTN: Forbedrer tilkoblingen og gir tilgang til mange globale tjenesteleverandører for PSTN-tilkobling.

* Støtte for flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til å blande ulike telefonitilkoblingstyper (lokal gateway og skytjenester).

* Støtte for eksterne telefoniplattformer som Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Se artikkelen Kom i gang med Webex kontaktsenter for oppdatert klargjøringsprosess.

Webex kontaktsenter skytilkoblet PSTN-tjeneste

Distribusjonsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart endres til en skytilkoblet PSTN-tjeneste. Denne endringen tillater at ringeplanen distribueres med Common Edge Services. En kontaktsenteradministrator vil ganske enkelt legge til kontaktsenterets PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste til en plassering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre telefoniintegrasjoner. Disse inkluderer selvforsyning av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-kaldeplaner og støtte for blanding av flere PSTN-tilkoblingstyper.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere talekanaler for Webex kontaktsenter.

12. desember 2024

Forbedret avspilling av opptak

For tiden står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de viktigste delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

12. desember 2024

Logg ut agenter i Team Performance Details

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agenter som har dratt for dagen mens de var i en avslutningstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (som fører til at samtaler blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er opptatt med en samhandling, må du vente til de har fullført den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

11. desember 2024

Konsulter, konferanser eller overfør taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Oppslag av tilstedeværelse vil gjøre det enkelt for agentene dine å finne og komme i kontakt med eksperter i Webex-organisasjonen din. Med et enkelt søk etter navn og tilgjengelighet i sanntid, vil de kunne finne de perfekte ekspertene for å hjelpe kundene, noe som sikrer en kundeopplevelse av høy kvalitet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex-kontaktsenteretog delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delene «Start en konsultasjon» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

11. desember 2024

Foreta eksterne taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Med tilstedeværelsesoppslag vil agentene dine enkelt kunne foreta utgående anrop til eksperter i Webex-organisasjonen din. De kan søke i Webex-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex-kontaktsenteretog delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

Ring utgående taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Styrk agentene dine med riktig ekspertise. Med tilstedeværelsessøk vil agentene dine enkelt kunne foreta utgående anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din. De kan søke i Microsoft Teams-katalogene sine og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe dem. Det er en enkel måte å få den hjelpen de trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler, og søke etter veksleknappen «Vis brukerinnstillinger» i delen «Synkroniser Microsoft Teams-tilstander med Webex Contact Center-inaktive koder» i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan denne funksjonen fungerer for agenter, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

2. desember 2024

Funksjoner for PII-maskering for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Cisco introduserer robuste maskeringsfunksjoner for personlig identifiserbar informasjon (PII) i sikkerhetskonfigurasjonene dine. Forbedrede personverntiltak sikrer nå at kundenes personlige informasjon forblir konfidensiell under hver agentinteraksjon på tvers av tale- og digitale kanaler, noe som forsterker din forpliktelse til sikkerhet og tillit. Hvis du vil vite hvordan du konfigurerer sikkerhet i Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurer sikkerhet for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i delene Håndtere innkommende anrop og Håndtere samtaler på digitale kanaler i Hjelpesenter for kontaktsenter.

22. november 2024

Introduksjon av administrasjon av nettchat-ressurser på Control Hub

Denne funksjonen gir administratorer muligheten til å administrere nettchat-ressursene sine sømløst. Fra å lage skreddersydde chat-widgeter skreddersydd til merkevarens identitet til effektiv håndtering av IP-blokkeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontroll og tilpasning for dine strategier for online engasjement.

20. november 2024

Støtte for delte postbokser for å sende e-poster ved hjelp av SMTP

Vi er glade for å kunne kunngjøre at du nå kan konfigurere delte postkasser for å sende og motta e-post. Siden delte postbokser ikke har sine egne legitimasjonsopplysninger for autentisering, lar de fleste e-postleverandører deg konfigurere dem ved hjelp av autorisasjon gjennom en tjenestekonto. Du kan nå bruke disse tjenestekontoene til å autentisere postboksen din med Webex Connect mens du konfigurerer e-postressursen din.

18. november 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og målinger på kønivå, og dekker samtaleflyter og interaksjoner etter hvert som de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt arkiv kalt Køpost tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standard køpostfelt og målinger i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for å kunne kunngjøre at «Webex AI Agent» nå er åpen for beta-registreringer i skriptmodus. Med Webex AI Agent kan du opprette AI-agenter for både tale- og digitale kanaler for å automatisere kundeservice- og supportinteraksjoner før du samhandler med en menneskelig agent. Interesserte kunder med Webex-kontaktsenteret på Next Generation Media Platform i USA-regionen kan registrere seg for denne funksjonen ved å fullføre deltakerundersøkelsen.

Slik deltar du:

• Registrer deg for Webex Contact Center Beta-prosjektet her.

• Hvis du allerede er en del av Contact Center Beta-prosjektet, kan du fullføre deltakerundersøkelsen her for å uttrykke din interesse i å aktivere denne betafunksjonen.

Når den er aktivert, kan du bruke Webex AI Agent i skriptmodus, mens den autonome modusen vil være tilgjengelig for registrering på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, kan du bruke Next Generation Media Platform til å håndtere samtaler direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummeret eller internnummeret ditt, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logg på Supervisor Desktopog Overvåk agentene og teamene dine.

11. november 2024

Fjern kontaktferdigheter ved blind overføring av agenter

Webex kontaktsenter gir muligheten til å fjerne ferdigheter på en kontakt i køen når agenten foretar en blind overføring til en hvilken som helst kø. Denne funksjonen lar flytdesignere aktivere veksleknappen (om nødvendig) for å fjerne ferdigheter etter blind overføring av agent i køkontaktaktiviteten.

Dette gjør at den overførte kontakten ikke har noen ferdigheter. Kontakten vil bli tilbudt den lengst tilgjengelige agenten i den overførte køen. For mer informasjon, se Køkontakt.

4. november 2024

Maksimer avkastningen på investeringen med nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Forenkle administrasjonen og øk agentenes effektivitet med våre nye CRM-koblinger, som bidrar til å effektivisere oppgavene dine. Brukerklargjøring, konfigurasjon og aktivering av nye funksjoner er nå mer effektivt og brukervennlig. Med forbedret sikkerhet, ytelse og omfattende dataoverføringsmuligheter kan agentene dine levere førsteklasses kundeopplevelser uten problemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNowog Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativet for stasjonær telefoni støttes nå i Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

23. oktober 2024

Forbedret brukersynkronisering for Webex kontaktsenter og Webex Connect

Vi er glade for å kunne annonsere en forbedring av vår automatiske synkroniseringsfunksjon mellom Webex kontaktsenter og Webex Connect! Tidligere tillot denne funksjonen bare alle partner- og første kundeadministratorer å gå til Webex Connect og starte konfigureringen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging.

Vi har nå utvidet denne funksjonaliteten til å omfatte alle kundeadministratorer. Dette betyr at alle kundeadministratorer, ikke bare den første kundeadministratoren, nå kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brukerpålogging.

For detaljert informasjon, se delen Digital klargjøring i artikkelen Konfigurer digitale kanaler.

18. oktober 2024

Regional mediestøtte utvidet til Sør-Afrika-regionen

Webex kontaktsenter har utvidet den regionale mediestøtten til Sør-Afrika. Dette lar administratorer velge Sør-Afrika som geografisk region for behandling av talemedier. Ved å lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center som mål å forbedre lydkvaliteten betydelig for både kunder og agenter ved å redusere ventetid.

Utvidelsen til Sør-Afrika øker antallet regioner som Webex tilbyr lokal mediestøtte til. For mer informasjon om listen over regioner og den utvidede støtten, se tabellen i denne artikkelen.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utviklet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom kundeinteraksjonen – før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for avbrutte samtaler og sammendrag for overføring av virtuelle agenter.

• Automatiske sammendrag for tapte anrop

  Med denne funksjonen trenger verken kunder eller agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen deres ved et uhell blir brutt før løsningen er funnet: Når kunden ringer tilbake, vil CIsco AI Assistant for Contact Center generere et sammendrag av kundens samtale før den ble avbrutt, og vise dette sammendraget til den neste agenten som tar imot kundens tilbakeringing. På denne måten kan agentene fortsette der den forrige agenten slapp med kunden, noe som sparer kunden for å måtte gjenta seg selv, samtidig som gjennomsnittlig behandlingstid forkortes drastisk.

• Sammendrag av virtuelle agentoverføringer

  Med denne funksjonaliteten mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens interaksjon med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakerundersøkelsen for å vise din interesse for disse betafunksjonene.

16. oktober 2024

IVR-undersøkelser etter samtale er nå tilgjengelige globalt

PCR IVR-undersøkelser (Interactive Voice Response) etter samtale gir kunder muligheten til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder på slutten av en samtale angående en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret deres. Det lar dem spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøkelser er sømløst integrert i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub, der administratorer kan lage undersøkelser og laste ned svar på undersøkelser. Etter at en undersøkelse er opprettet, integreres den i interaksjonsflyten via Flow Builder.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder så lenge de har migrert til Next Generation Media-plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Opplevelseshåndtering – IVR-undersøkelser for Webex kontaktsenter.

11. oktober 2024

Utdatavariabel for agent-e-postadresse for hendelser

Utviklere og administratorer av Webex Contact Center Flow kan nå bruke agentens påloggings-ID i form av en unik e-postadresse i Event Flows. Denne nye funksjonen introduserer en utdatavariabel AgentEmailID, som registrerer den valgte agentens innloggede e-postadresse for ulike hendelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedringen muliggjør ytterligere integrasjoner med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRM-er) og billettsystemer for agentspesifikke data, noe som sikrer forbedret konsistens og sporingsmuligheter. Denne funksjonen låser opp avanserte integrasjonsspesifikke hendelsesflyter og forbedrer den generelle arbeidsflyteffektiviteten ved å la flytutviklere nøyaktig merke kontaktdata til agentens brukerpost på eksterne systemer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Variabler for hendelsesutganger i Flow Designer Guide.

9. oktober 2024

Introduksjon av flytmaler for Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduserer flytmaler, utformet for å effektivisere flytopprettingsprosessen ved å tilby ferdige flyter for vanlige brukstilfeller. Med flytmaler kan utviklere nå velge fra en kuratert samling av Cisco-flyter, som hver er skreddersydd for ulike brukstilfeller og kompleksiteter. Med denne nye opplevelsen kan utviklere også velge en mal, gjøre noen få konfigurasjoner og gå rett til testing og distribusjon. Flytmaler reduserer læringskurven, reduserer designtiden og hjelper utviklere med å implementere beste praksis ved å tilby en rask og pålitelig vei fra design til utførelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Flytmaler i veiledningen Flytdesigner.

9. oktober 2024

Introduksjon av dedikert Flow Designer-dokumentasjon på Webex hjelpesenter

Flow Designer-dokumentasjonen er nå tilgjengelig i en egen seksjon på Webex hjelpesenter. Denne nye strukturen gir administratorer og utviklere enkel tilgang til omfattende og fokusert informasjon om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Ved å migrere dokumentasjonen fra den bredere oppsett- og administrasjonsveiledningen til en frittstående artikkel, forbedrer vi søkbarheten for å finne spesifikk informasjon. Viktige oppdateringer inkluderer reviderte lenker i hjelpeikonene for Control Hub og Flow Designer, som sikrer sømløs navigering til den nye dokumentasjonsplasseringen.

For mer informasjon, se Flow Designer veiledningen.

9. oktober 2024

Forbedringer av pålitelighet og skalerbarhet for Business Rules Engine (BRE)

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE)-applikasjonen i Webex Contact Center for pålitelighet og skalerbarhet. Med denne oppdateringen anbefales det at administratorer bruker de oppdaterte URL-ene for sidene Datasynkronisering og Regeladministrasjon, noe som sikrer sømløs dataopplasting og regelkonfigurasjon. Ved å modernisere applikasjonsinfrastrukturen, adresserer denne forbedringen skalerbarhetskravene, og gir en robust og pålitelig løsning for flytutviklere og administratorer.

Overgangen skjer helt bak kulissene, og krever ingen endringer i flyter eller datamigreringer, noe som sikrer uavbrutt drift med forbedret ytelse og pålitelighet. Administratorer må oppdatere bokmerkene sine til de nye nettadressene. Eldre nettadresser vil forbli funksjonelle frem til de tas ut av bruk i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Veiledning for forretningsregler for Webex-kontaktsenteret.

9. oktober 2024

Inndata for ferdighetsavslapping er fjernet fra aktiviteten Avansert køinformasjon

Inndatadelen for ferdighetsavslapning i aktiviteten Avansert køinformasjon er fjernet fordi den ikke tjente noe formål, ettersom den ikke ble vurdert i aktiviteten. Vær oppmerksom på at denne endringen ikke påvirker noen av de eksisterende flytene der inndataparameteren Ferdighetsavslapning allerede er konfigurert. For mer informasjon, se Avansert køinformasjon.

7. oktober 2024

Forenklet prosess for å oppgradere til Common Edge-tjenester

Vi er glade for å introdusere en ny, strømlinjeformet prosess for å be om konvertering av en kundeorganisasjon fra VPOP-telefonintegrasjon til Webex Common Edge-tjenester. Den nye prosessen utfører verifisering av din nåværende telefoniintegrasjon og oppgraderer deretter telefoniintegrasjonen til Common Edge. Prosessen kan fullføres i løpet av minutter for de fleste kunder, inkludert automatisk omprogrammering av inngangspunkter til felles kant.

Common Edge-tjenester gir mange fordeler i forhold til eldre VPOP-telefoniintegrasjon, inkludert selvforsyning av SIP-trunker, skytilkoblet PSTN, integrering av Cisco-anropsabonnement og støtte for blanding av flere tilkoblingstyper.

Hvis du ønsker å oppgradere organisasjonen din til Common Edge-telefoniintegrasjon, kan du kontakte Ciscos kundestøtteteam.

1. oktober 2024

Tillat utgående anrop i alle multimedieprofiler

Denne funksjonen lar agenter multitaske mellom å håndtere digitale kontakter og foreta manuelle utgående anrop samtidig. Når agenter kommuniserer via en digital kanal, bør de fortsatt ha muligheten til å manuelt ringe ut til et telefonnummer om nødvendig. Denne funksjonaliteten er viktig i situasjoner der en agent trenger å kontakte en kollega eller nå ut til en kunde via telefon, samtidig som de administrerer digitale interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering basert på agentferdigheter

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør identifisering av agenter i sanntid for å forbedre bemanning og køhåndtering for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Dashbordfiltre» og «Design dashbord» i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. september 2024

Støtte for dynamiske køer i køoppgavenoden i Webex Connect

Utviklere av kontaktsenterflyt som jobber med digitale kanaler kan nå konfigurere køen som en dynamisk variabel i køoppgavenoden i Webex Connect. Denne forbedringen lar utviklere bruke én node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køoppgavenoder for å rute interaksjoner til forskjellige køer.

For mer informasjon, se Oppgave i kø.

27. september 2024

Forbedring av historiske e-postkontekster

Agenter som jobber på e-postkanalen vil nå ha en bedre kontekstlogg når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster redigeringsprogrammet inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold slik de ville gjort med en hvilken som helst standard e-postklient.
• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW: ) basert på den utførte handlingen.
• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

For mer informasjon, se Administrer e-postsamtaler.

27. september 2024

Mulighet for å slette digitale kanalressurser med eller uten aktive samtaler

Administratorer kan nå slette digitale kanalressurser i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler opprettet mot dem. Etter at du har slettet ressursen, må du imidlertid manuelt rydde opp i det foreldede inngangspunktet.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM-kobling for ServiceNows Xanadu-utgave

Forbedre kontaktsenterdriften din med Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNows Xanadu Edition. Integrer enkelt Webex Contact Center-dataene dine i ServiceNow, og gi agentene dine en enhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Forenkle prosesser, forbedre effektiviteten og levere eksepsjonell kundeservice.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow.

20. september 2024

API-er for kundereisedatatjeneste (CJDS) og kundereise-widget (versjon 10)

Vi er glade for å kunne kunngjøre den generelle tilgjengeligheten for CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10) for alle våre kunder. Disse kraftige verktøyene er utviklet for å løfte kundenes reisehåndtering til neste nivå.

Hva er Creutzfeldt-Jakobssykdom (CJDS)?

CJDS er en innovativ plattform som gir organisasjoner muligheten til å konvertere data til handlingsrettet innsikt, og dermed forbedre kundeopplevelser på tvers av alle interaksjonspunkter. Med CJDS API-er kan du:

• Lytt: Integrer sømløst med alle datakilder eller tredjepartsapplikasjoner for å fange opp og analysere ulike datastrømmer.

• Identifiser: Lag dynamiske kundeprofiler ved å identifisere og fange opp viktige tilbøyelighetsdrivere.

• Analyser: Bruk aggregeringsteknikker for å hente ut meningsfull innsikt fra alle innsamlede kundedata.

• Handling: Implementer disse innsiktene for å dynamisk justere arbeidsflyter i Webex Contact Center og tilpasse kundeopplevelser på et detaljert nivå. I tillegg kan sanntidshandlinger også utløses ved hjelp av vår regelbaserte mekanisme.

Hva er en kundereise-widget (versjon 10)?

I forbindelse med API-ene introduserer vi også Customer Journey Widget – et banebrytende verktøy som gir agentene dine en omfattende oversikt over hver enkelt kundereise. Denne widgeten gir agentene dine innsikten de trenger for å levere personlig, effektiv og informert kundeservice, støttet av en dyp forståelse av hver kundes historikk.

Kom i gang med CJDS API-er og Customer Journey Widget (versjon 10)

Hvis du vil ha mer informasjon om disse funksjonene og hvordan du kommer i gang, kan du se følgende ressurser:

• CJDS-oversikt Vidcast

• Oversikt over kundereisen-widgeten

• Reise - Komme i gang

• Reise - API-dokumentasjon

• API-dypdykkwebinar

• Hvordan integrerer jeg reise-widgeten med agentens skrivebord?

• Brukstilfelle Vidcast (personlig tilpasset kundeopplevelse)

• Brukstilfelle Vidcast (digitale kanaler) & Brukstilfelle for nettsider)

• GitHub-lenke for API-eksempler

20. september 2024

Se opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon med agent, konsultasjon med kø, konsultasjon med oppringingsnummer og konsultasjon med inngangspunkt. Opptakene fra konsultasjonsøkten har et separat avspillingsalternativ i hovedopptaket av samtalen i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, veiledning og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er glade for å kunne kunngjøre at Topic Analytics er allment tilgjengelig etter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funksjonen, drevet av store språkmodeller (LLM-er), er nå tilgjengelig for alle kunder på Flex 3. Med emneanalyse kan du:

1. Identifiser de viktigste grunnene til at sluttkundene dine ringer kontaktsenteret.
2. Filtrer interaksjoner etter bestemte emner.

3. Få tilgang til detaljert informasjon om samhandling, inkludert transkripsjoner, samtaleopptak og kontaktinformasjon.

   For mer informasjon, se her.

4. september 2024

Gjeldende brukskort – agent & IVR på landingssiden for kontaktsenteret i Control Hub

Vi er glade for å kunne kunngjøre at det nylig forbedrede kortet for gjeldende bruk av lisens på landingssiden for kontaktsenteret i Control Hub nå er tilgjengelig i alle datasenterregioner for Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, Storbritannia, SG og USA.

Dette forbedrede kortet lar administratorer og brukere med tilgang til landingssiden for kontaktsenteret se bruken av Premium- og Standard-agentlisenser, samt IVR-lisenser, innenfor abonnementet sitt i løpet av den nåværende faktureringsperioden. Kortet viser viktig informasjon, inkludert gjeldende faktureringsperiode, antall kjøpte lisenser og om bruken er over eller under den tillatte mengden.

I tillegg gir agent- og IVR-brukskortene tilgang til visningen for daglig detaljavstemming, som gjør det mulig å vise og laste ned daglige bruksdata fra gjeldende og tidligere faktureringsperioder.

Vi er glade for å kunne kunngjøre at vi har oppnådd bruksdata- og faktureringsparitet på tvers av alle syv Webex-kontaktsenterregioner.

Takk for din fortsatte støtte mens vi forbedrer tjenestene våre for å gi deg omfattende og transparent bruksinformasjon.

2. september 2024

Ranger køer

Webex kontaktsenter gir en mulighet til å rangere køer for hvert team. Kørangeringsfunksjonen lar administratorer og overordnede rangere køene slik at kontakter fra køene tilbys agenter i rangert rekkefølge. La oss for eksempel anta at TeamA kan ta imot anrop fra køene Fakturering og Salg. Du kan bruke kørangering for å tilordne en høyere rang til faktureringskøen, slik at når anrop kommer inn i køene, blir de fra fakturering rutet til Team A før de fra salg.

Hvis du bare tildeler en rang til noen av køene, vil anrop i disse køene prioriteres over anrop i køene som det ikke er angitt noen prioritet for.

For mer informasjon, se Rangeringskøer.

27. august 2024

Agentinteraksjonsvarighet i teamytelsesdetaljer

Du kan holde oversikt over hvor lenge agentene dine bruker med kunder ved å bruke den nye kolonnen Samhandlingsvarighet i tabellen Teamytelsesdetaljer på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agentene bruker i alle statuser unntatt avslutning.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet vil du raskt se om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta avgjørelser om overvåking underveis i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det trengs, noe som holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primær og consulted/conferenced agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir tatt hensyn til i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

31. juli 2024

Automatisert klargjøring og brukersynkronisering for Webex Connect

• Webex Connect vil bli automatisk klargjort samtidig som Webex kontaktsenter. Administratorer trenger ikke lenger å navigere til den digitale delen av Control Hub for å starte klargjøring. Webex Connect-URL-en vises i kontrollhuben for nye og eksisterende Webex Contact Center-leietakere. Dette vil gjøre det mulig for administratorer å navigere enkelt for å koble til på tvers av alle leietakerne sine uten å måtte bokmerke URL-en.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministratoren som opprettes, vil kunne navigere til Connect for å starte konfigurasjonen umiddelbart uten å måtte opprette en separat brukerpålogging. Brukeradministrasjon for disse personene synkroniseres mellom Kontaktsenteret og Connect.

• Alle kundeadministratorer som opprettes utover den første administratoren, må først legges til i Control Hub, deretter Connect. Webex kontaktsenter og Webex Connect-teamet jobber med å synkronisere disse administratorene i en fremtidig versjon.

For mer informasjon, se her.

29. juli 2024

Dialogflow CX-integrasjon for digitale kanaler

Google Dialogflow CX-integrasjon er nå generelt tilgjengelig på Webex kontaktsenter for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avansert versjon av Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er egnet for enklere chatbot-applikasjoner, er Dialogflow CX skreddersydd for komplekse samtaleopplevelser med flere trinn, spesielt i kontekster på bedriftsnivå.

Dialogflow CX-integrasjon er for øyeblikket tilgjengelig på forespørsel gjennom backend-teamet. Ta kontakt med din kundesuksessansvarlige for å be om tilgang og støttemateriell.

26. juli 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er begeistret over å kunne annonsere ankomsten av en ny funksjon kalt Cisco TTS (tekst-til-tale) for alle Flex 3-abonnementsbaserte kunder på vår neste generasjons medieplattform. Med TTS kan brukere nyte ferdige tekst-til-tale-funksjoner, noe som gir et helt nytt nivå av bekvemmelighet og tilgjengelighet. Med denne funksjonaliteten kan kunder bruke statisk eller dynamisk tekst (innhold), syntetisere det og få taleinnhold som forbedrer sluttbrukeropplevelsen med stemmer av høy kvalitet, som for eksempel nevral TTS.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktsenter.

24. juli 2024

Støtte for dynamiske variabler for GoTo og åpningstider i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer støtter nå bruk av dynamiske variabler for GoTo- og åpningstidsaktiviteter. Denne forbedringen gjør det mulig for flytutviklere å spesifisere virkemåten til disse aktivitetene gjennom variabler, noe som gir mer effektiv gjenbruk av flyter. Den primære fordelen med denne funksjonen er at utviklere kan opprette en enkelt flyt med disse aktivitetene og dynamisk endre funksjonaliteten deres under kjøretid ved hjelp av variabelstøtte. I tillegg er Gå til-aktiviteten forbedret for å tilby forbedrede feilhåndteringsmuligheter.

For mer informasjon, se Gå til og Aktiviteter for åpningstider i delen Aktiviteter i flytkontroll i Veiledning for oppsett og administrasjon av Webex kontaktsenter.

27. juni 2024

Introduksjon av aktivitetsventelyd i Flow Designer for HTTP-forsinkelser

Flow Designer støtter nå avbrytbar og delvis lydavspilling for aktiviteter som venter på fullføring, for eksempel HTTP-forespørsler. Denne funksjonen forbedrer kundeopplevelsen ved å gi lydtilbakemeldinger under behandling av forespørsler eller forsinkelser. Designere kan bruke denne innstillingen globalt på flytnivå, og dermed automatisk påvirke alle HTTP-aktiviteter i flyten og eventuelle underflyter. Underflyter vil arve denne venteinnstillingen for aktivitet fra den påkallende flyten, noe som sikrer konsistent lydtilbakemelding på tvers av alle nivåer.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Aktiviteter venteinnstillinger i delen HTTP-forespørsel i Webex kontaktsenter oppsett- og administrasjonsveiledning.

18. juni 2024

AWS Direct Connect for Webex kontaktsenter

AWS Direct Connect er en nettverkstjeneste som tilbyr et alternativ til å bruke internett for å koble til AWS, inkludert Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect leveres data som tidligere ville blitt transportert over internett, via en privat nettverksforbindelse mellom anleggene dine og AWS.

I mange tilfeller kan private nettverkstilkoblinger redusere kostnader, øke båndbredden og gi en mer konsistent nettverksopplevelse enn internettbaserte tilkoblinger.

Webex kontaktsenter støtter kun offentlige AWS VIF-er og er ikke kompatibelt med private VIF-er. Offentlige VIF-er avslutter forbindelsen i AWS-nettverket. Derfra rutes trafikken til Webex Contact Center-endepunktene gjennom AWS-nettverket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se AWS Direct Connect i Webex kontaktsenter.

Prissetting

AWS Direct Connect er en skybasert nettverkstjeneste tilgjengelig fra Amazon. For informasjon om priser, se AWS Direct Connect-priser.

14. juni 2024

Forbedring av undersøkelsesrapportering for interaktiv stemmeresponskontrollhub

Vi er glade for å kunne kunngjøre at WxCCs undersøkelsesrapportering i Control Hub nå tilbyr detaljert informasjon om agenter, køer, lokasjoner og mer for hvert spørsmål i undersøkelsen. Denne forbedringen vil akselerere prosessen med å omdanne data til innsikt ved å forenkle oppdelingen og oppdelingen av undersøkelsesresultater. For mer informasjon se her.

31. mai 2024

Klargjøring og abonnementsforenkling for Webex Connect and Engage

• Reduserte feil og tid til klargjøring gjennom en forbedret API-implementering for Webex Connect og Engage-klargjøring.

• Webex Connect- og Engage-leietaker-URL-er vises i både hurtiglenkedelen og digitale kanaler-delen av Control Hub for rask tilgang. Tilkoblings-URL-er vises bare i nyopprettede leietakere.

• Webex Connect-abonnements-ID-en er oppdatert for å samsvare med det nyeste Webex Contact Center-abonnementet for sømløs fakturering.

16. mai 2024

Statusindikator for Agent Desktop ved bruk av WebRTC

Som en del av WebRTC-integrasjonen med Webex Contact Center Agent Desktop introduseres en ny statusindikator. Når en agent logger seg på med en nettleser, viser statusindikatoren statusen til talekanalen som oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.

16. mai 2024

Støtte for Webex Calling Agent – med vPOP PSTN-støtte – støtte for innkommende vPOP-anrop til WxC Agent (distribusjon av blandet modus)

16. mai 2024

Synkronisering av Webex Calling-status med Webex Contact Center-status

Denne funksjonen lar administratorer konfigurere synkroniseringen av agentenes statuser mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for at agenter må administrere statusen sin på tvers av begge applikasjonene ved å angi seg selv som utilgjengelig når de er engasjert i aktiviteter som ikke er relatert til kontaktsenteret. Dette reduserer igjen sjansen for «RONA» (omdirigering ved ikke svar), noe som gir en bedre opplevelse for den som ringer og forbedrer rutingseffektiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Bruk Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. mai 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten en ekstern telefon eller et internnummer. Agent Desktop støtter alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. Funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger seg på med en nettleser, viser en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet i utrulling av agenter, minimerer kostnader og reduserer onboarding-tider for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop.

14. mai 2024

Oppdateringsintervaller og felt med høy kardinalitet

Under oppretting av tilpassede rapporter, valg av felt med høy kardinalitet, for eksempel Agent Session ID and/or Kontaktøkt-ID som radsegmenter and/or Kolonnesegmenter utløser en brukergrensesnittledetekst med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder har som standard 5 sekunder som nytt oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier på mer enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard oppdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter. Dette for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. mai 2024

Løpende tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Fokuset vårt har vært å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter og veiledere, og legge til rette for smidig navigering og samhandling. Vi forbedrer skjermleserens oppførsel, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementer. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter på alle nivåer kan bruke plattformen sømløst, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser. Med disse oppgraderingene kan ledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåke teamene sine med letthet, noe som fremmer et mer inkluderende arbeidsmiljø.

10. mai 2024

Synkroniser agentenes status mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mer sømløs kommunikasjonsarbeidsflyt med toveisfunksjonen for tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye oppdateringen lar deg synkronisere statusen til agentene dine mellom Microsoft Teams og Webex kontaktsenter. Dette reduserer behovet for kontekstbytte og manuelle statusoppdateringer, og minimerer dermed «RONA» (omdirigering ved ikke svar). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrer Webex kontaktsenter med Microsoft Teams.

9. mai 2024

Forbedringer av brukervennlighet i Flow Designer

Flow Designer har nå flere brukervennlighetsforbedringer som forbedrer opplevelsen for flytutviklere og maksimerer effektiviteten ved utforming av orkestreringsarbeidsflyter:

• Buede lenker er nå standard, med feilstier uthevet, ledsaget av en utvidet fargepalett for å enkelt skille mellom lenker.
• Forhåndsvis flyter mens du kobler dem til i en GoTo-aktivitet. Disse flytene er nå tilgjengelige via hyperlenker og kan forhåndsvises når de er valgt som mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Gå til aktivitet i Flow Designer-veiledningen.

• Den forbedrede prosentvise tildelingsaktiviteten lar nå utviklere enkelt deaktivere eksisterende tildelinger ved å støtte 0% tildelinger for utgangsveier som ikke lenger er nødvendige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Prosentandelallokering i Flow Designer-veiledningen.

• En ny Klikk-for-å-koble-bryter sparer tid når du kobler til aktiviteter, slik at utviklere ganske enkelt kan klikke på aktiviteter for å koble dem til, og dermed effektivisere prosessen med å koble til aktiviteter.

  

3. mai 2024

Progressiv kampanje (CPA-utgivelse)

Oppringingsteknologier har endret måten kontaktsenteragenter jobber på. De har eliminert behovet for at operatørene manuelt må ringe alle numrene på anropslistene sine. Ikke bare sparer dette teammedlemmene dine for en kjedelig prosess, men oppringingsteknologier gjør også bedriftens telefonsystem mer produktivt ved å øke automatiseringen av arbeidsflyten. Oppfordringen fra bedriftene er å forbedre agentenes effektivitet ved å la dem foreta flere utgående forbindelser hver dag.

Denne funksjonen er en forbedring av Progressive (1:1) oppringeren og vil gjøre det mulig for administratorer å definere pacingmodus opptil 10 og også aktivere analyse av samtalefremdrift for maksimal rekkevidde. Denne funksjonaliteten er avgjørende for bedrifter som har som mål å aktivt engasjere seg med kunder, ta tak i bekymringer og øke salget på en effektiv måte.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

3. mai 2024

Utgående prediktiv kampanje

Kunder har nå muligheten til å implementere mer robuste proaktive oppsøkende strategier som utnytter prediktive kampanjer, noe som vil hjelpe organisasjoner med å komme i kontakt med sluttkundene sine på en mer rettidig og effektiv måte.

Prediktive kampanjer tilbyr et mye høyere effektivitetsnivå, og fordelene omfatter generering av potensielle kunder, innkreving og kundeservice. En prediktiv oppringer vil tilby fordeler som å filtrere ut opptattsignaler, frakoblede numre, telefonsvarerdeteksjon og talemeldinger, slik at agenter bare kobler seg til aktive agenter. Prediktive kampanjer gir deg muligheten til å definere minimums- og maksimumspris for oppringing, slik at systemet kan ringe ut antall samtaler basert på den konfigurerte prisen for avbrutt oppringing. Denne funksjonen vil hjelpe administratorer med å definere prediktive oppringingsparametere og utføre analyse av samtalefremdrift for å administrere utgående kampanjer effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter.

1. mai 2024

Delflyter i Flow Designer

Flytutviklere kan bygge underflyter for uavhengige logiske funksjoner og gjenbruke dem på tvers av flere hovedflyter. Dette gjør det enkelt å bygge og administrere store, komplekse flyter med letthet. Det hjelper også flytutviklere med å samarbeide mer effektivt med forskjellige team som uavhengig utvikler underflyter.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter og administrerer underflyter, kan du se Underflyt i Flow Designer-veiledningen.

30. april 2024

Håndhev rollebaserte tilgangskontroller for Flow Designer

Administratorer kan håndheve tilgangskontroller for visning og redigering for Flow Designer sentralt på brukerprofilnivået i Control Hub.

Flyter kan nå også åpnes i skrivebeskyttet modus som standard, noe som forhindrer utilsiktede endringer. Brukere med redigeringstilgang på brukerprofilen vil kunne veksle mellom redigeringsmodus og gjøre endringer i flyter.

5. april 2024

Støtt interne utvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en teknologi som brukes i kontaktsentre for å bekrefte den som ringer. ANI-identifikasjon blir svært viktig for brukstilfeller når man kontakter kunder for oppfølging, eller når agenter kontakter backend-ansatte som ikke-agenter, kunnskapsarbeidere og små og mellomstore bedrifter for rådgivning. Denne funksjonen sørger for at det er færre avvisninger av anrop fra backend-personalet. Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for et internt anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi nummerpresentasjon.

Administratorerfaring

Denne funksjonen vil hjelpe administratorene med å definere backend-personalet som er kvalifisert til å se agentutvidelsene.

Flytopplevelse

Denne funksjonen vil hjelpe flytutviklerne med å konfigurere flyten og bestemme ANI-tilpasningen for et internt anrop.

26. mars 2024

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

Webex kontaktsentertjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å klargjøre leietakeren din direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops-lokaler med base i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som trenger talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex kontaktsenter.

13. mars 2024

Introduksjon av handlingswidgeten for Microsoft Dynamics- og ServiceNow-koblinger

Den nye handlingswidgeten i Microsoft Dynamics og ServiceNow-koblinger gir agentene dine muligheten til å kommunisere med stemmen. Forbedre arbeidsflytens effektivitet ved å gi rask tilgang til handlinger som View/Edit Aktivitetsoppføring, Tilknytning til aktivitetsoppføring, Opprett sak og Notater fra live-sak.

13. mars 2024

Strømlinjeformet dataregistrering – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt sette opp variabeltilordninger mellom Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenario uten treff under skjermvisningen, vil agentene motta et forhåndsutfylt kontaktskjema, noe som eliminerer manuell dataregistrering.

13. mars 2024

Konsulter eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Du kan konfigurere oppslag i Microsoft Teams-eksperter for agentene dine som trenger å konsultere eller overføre en talesamtale til eksperter, noe som sikrer effektive samtaleoverføringer og konsultasjoner. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stillingstittel, avdeling og jobbtelefonnummer, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

11. mars 2024

Angi kontaktprioritet

Prioritering av digital kontakt lar flytdesignere prioritere innkommende digitale kontakter i en kø. Flytdesignere kan bruke kønoden til å tilordne en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tilordnes kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer av samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tvers av flere køer (samme medietype) har samme (høyeste) prioritet, tildeles kontakten som venter lengst først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Implementere ferdighetsbasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler i artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex kontaktsenter.

26. februar 2024

Ta opp innringerytring

Denne funksjonen lar kundene enkelt fange opp ytringer fra sluttinnringeren under en IVR-interaksjon og referere til de innspilte ytringene som en del av flyten sin på et senere tidspunkt.

Med denne funksjonen kan du skape en mer engasjerende og brukerorientert IVR-opplevelse ved å bruke den til å spille av tilpassede instruksjoner eller personlige hilsener og mange flere bruksområder.

For mer informasjon, se Registrer aktivitet.

13. februar 2024

Søk-API

Søke-API-et vil gi deg et GraphQL-endepunkt for å trekke ut nøyaktig det datasettet du trenger. Dette betyr enklere rapportering og dypere innsikt for deg, og ingen innvirkning på din nåværende arbeidsflyt.

For mer informasjon, se Søk.

13. februar 2024

Ny ventemusikk tilgjengelig for kontaktsenteret

Ny musikk på vent er tilgjengelig for Webex Contact Center-leietakeren din. For nye kunder vil denne nye lydfilen være standard musikk på vent når du oppretter leietakeren din. Den gamle ventemusikken vil også være tilgjengelig for bruk. Eksisterende kunder som er interessert i å bruke den nye musikken på vent, kan kontakte kundesupportsjefen (CSM) eller partnersupportsjefen (PSM) for å hente lydfilen.

13. februar 2024

Kopiere innstillinger for Webex-kontaktsenteret

Administratorer kan nå kopiere en eksisterende kontaktsenterinnstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved å velge kopieringsalternativikonet ved siden av innstillingen. Når administratoren prøver å kopiere, blir vedkommende sendt til skjermbildet for oppretting av innstilling, og detaljene for den kopierte innstillingen er allerede angitt. Administratoren kan deretter redigere detaljene for denne nye innstillingsoppføringen slik de synes det er passende.

6. februar 2024

Bruk versjonsetiketter på en flyt

Webex kontaktsenter støtter oppretting av flytmiljøversjonsetiketter som kan knyttes til inngangspunkttilordninger. Denne funksjonen gir flytutviklere fleksibilitet til å legge ved en versjonsetikett til en bestemt flyt, i stedet for standard nyeste versjon. Dette gjør det mulig for flytutviklere å utvikle og teste nye flytforbedringer uten å påvirke produksjonskall.

Når du publiserer en flyt, kan du tilknytte en versjonsetikett, for eksempel Live, Test eller Dev, til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Eksisterende flyter i systemet vil bli merket med etiketten Live-versjon. «Siste» er standardversjonsetiketten som du ikke kan fjerne fra en flytversjon under publisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk versjonsetiketter på en flyt.

31. januar 2024

Anti-malware-funksjoner for digitale kanaler

Skanning etter skadelig programvare for digitale kanaler er nå tilgjengelig på Webex kontaktsenter.

Webex Contact Centers digitale kanaler er nå utstyrt med anti-malware-funksjoner som skanner alle innkommende og utgående vedlegg for virus- og skadevaresignaturer. Dette gir ekstra beskyttelse til skyen og forsikrer kundene våre om sikkerheten og stabiliteten til kontaktsentertjenesten.

Oppdater Webex Connect-flytene i den digitale kanalen din for å dra nytte av de ekstra meldingene som kan gis ved oppdagelse av skadelig programvare. Migreringsdokumenter og oppgraderte eksempelmalflyter er tilgjengelige i Github.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Konfigurer digitale kanaler i Webex kontaktsenter.

30. januar 2024

Virtuell agent – tale med Dialogflow ES

Webex kontaktsenter tilbyr en forbedret integrasjonsopplevelse for Dialogflow ES-funksjonen. Denne funksjonen er eksklusivt tilgjengelig for kunder med leietakere som har blitt oppgradert til en forbedret medieplattform. Ved å bruke dette kan de nyte godt av en smidig og standardisert onboarding-prosess for våre Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjelp av vår toppmoderne Control Hub og den skybaserte Google CCAI-koblingen.

Kontrollhub-administratorer vil nå ha muligheten til å klargjøre Dialogflow ES Virtual Agent-funksjonen ved hjelp av samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med den genererte konfigurasjons-ID-en og den tilhørende tilordningen til den virtuelle agentaktiviteten, kan flytutviklere effektivt styre IVR-flyten og få mest mulig ut av AI-tjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer virtuell agent-stemme i Webex kontaktsenter.

30. januar 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Cisco Webex Contact Center introduserer opptak av konsultasjonssamtaler. Når en agent trenger hjelp under en samtale og konsulterer andre agenter, blir samtalene mellom agentene tatt opp. Denne forbedringen støtter fire typer konsultasjonsanrop – agent til agent, agent til kø, agent til oppringingsnummer og agent til inngangspunkt som er tilordnet et oppringingsnummer. Denne funksjonen gjør det mulig for veilederen å revidere rådene som er gitt til agenten og gi relevant veiledning for å forbedre agentens generelle ytelse. Opptak av konsultasjonssamtaler opprettes som underfiler til hovedopptaket og følger konfigurasjonen for samtaleopptak.

Denne funksjonen er kun tilgjengelig for kunder av Next Generation-medieplattformen og kun tilgjengelig på portalen for opptaksadministrasjon.

30. januar 2024

Forbedring av Captures API for å inkludere opptak av konsultasjonssamtaler

Under en samtale, når en agent konsulterer med en annen agent eller kø eller et oppringt nummer, eller et inngangspunkt som er tilordnet et oppringt nummer, aktiverer Webex Contact Center opptak av konsultasjonssamtaler. Disse opptakene av konsultasjonssamtaler er automatisk tilgjengelige via Captures API, så lenge opptak av kundesamtaler er aktivert. Det krever ingen ny konfigurasjon.

Disse opptakene av agentsamtaler forenkler kvalitetsstyringen for veilederen. Det gjør det mulig for WFO-leverandører som Calabrio eller Verint å trekke ut konsultasjonsopptakene og reprodusere dem i sine respektive dashbord for kundebruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se hjelpeartikkelen Administrer tidsplaner for samtaleopptak.

30. januar 2024

Ta opp stillhet når innringeren settes på vent

Under en aktiv samtale, når en innringer settes på vent av en agent, lytter innringeren til musikk eller informational/promotional kunngjøringer. Den genererte mediefilen tar opp musikk (eller kunngjøringer) under ventetiden. Denne forbedringen av opptaksstillhet gir leietakerne et alternativ for å aktivere eller deaktivere opptaksstillhet under ventetiden.

Som standard registrerer den genererte mediefilen stillhet.

30. januar 2024

Oppdater leietakerens tidssone i Control Hub

Webex Contact Center-administratorer kan nå endre tidssonen til leietakeren sin direkte i Control Hub. Denne tidssoneendringen påvirker bare talekanalene dine og gjelder ikke for digitale kanaler. Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du endrer tidssonen i Kontrollhuben, kan du se hjelpeartikkelen Leietakerinnstillinger.

23. januar 2024

Forenkle målinger og samkjør definisjoner for «Totalt håndterte» og «Totalt forlatte» samtaler mellom Supervisor Desktop og Analyzer

Det har nettopp blitt enklere å forstå samtaler som er «totalt håndtert» og «totalt forlatt». Vi har justert disse metrikkdefinisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vis KPI-kortene for kontaktsenteret ditt.

18. januar 2024

Lag rapporter med bestemte tidsperioder

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen lar Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brukere opprette både lager- og tilpassede rapporter for et bestemt tidsperiode. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operasjonell beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

For mer informasjon, se Tidsvelger.

16. januar 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex kontaktsenter introduserer fjerning av bakgrunnsstøy fra kunder under en samtale. Agenter mottar anrop fra kunder via PSTN-baserte enheter fra forskjellige miljøer. Overdreven bakgrunnsstøy gjør det vanskelig for agenter å forstå samtalen. Teknologien for fjerning av bakgrunnsstøy basert på avansert dyp læring, talevitenskap og lydbehandlingsmetoder løser dette problemet. Når en talestrøm mottas fra en kunde, separerer og fjerner AI-støyfjerningsteknologien bakgrunnsstøy fra menneskelig tale.

Denne funksjonen er tilgjengelig for Flex 3 Premium-agenter på Webex Contact Centers med regional mediestøtte på Next Generation-medieplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Lydproblemer i oppsett- og administrasjonsveiledningen.

For målinger relatert til bruk av bakgrunnsstøyreduksjon per inngangspunkt i innkommende samtaler, se delen Støyreduksjonsvarighet per inngangspunkt i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.

16. januar 2024

Publiser partnerbygde Webex-kontaktsenterløsninger på Webex App Hub

Utviklerpartnere som bringer en løsning til Webex kontaktsenter kan markedsføre løsningen sin i Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan vise frem løsningene de har bygget ved å inkludere relevant markedsføringsmateriell som skjermbilder og videoer. Lenker til partnernes nettsteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige lenker for kunder.

Utviklere kan ganske enkelt opprette en integrasjon på Webex Contact Center Developer Portal, fylle ut et innsendingsskjema og få integrasjonen sertifisert og promotert til Webex App Hub. For mer informasjon, se Utviklerportal.

16. januar 2024

Økning i antall Google Connectors

Med denne oppdateringen kan kunder opprette opptil ti Google-koblinger. Denne forbedringen gir økt fleksibilitet og funksjonalitet for administrasjon av Google-relaterte tilkoblinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer Google-kobling for Webex-kontaktsenteret.

11. januar 2024

Agent & Bruk av IVR-lisens på landingssiden for kontaktsenteret i Control Hub

Denne funksjonen er for øyeblikket bare tilgjengelig i USA og Storbritannia.

Vi introduserer det nylig forbedrede kortet for gjeldende bruk av lisens på landingssiden for kontaktsenteret i Control Hub.

Dette kortet lar administratorer og alle med tilgang til landingssiden for kontaktsenteret velge å se mengden Premium- og Standard-agentlisenser, eller IVR-lisensbruken som abonnementet deres har brukt i løpet av den gjeldende faktureringsperioden.

Den indikerer hva faktureringsperioden er, hvor mange lisenser de har kjøpt, og om de har over eller under det tillatte antallet.