Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

6. srpna 2026

Trvalé smazání hlasových nahrávek a přepisů v historii interakcí

Autorizovaní administrátoři budou brzy moci trvale smazat oprávněné hlasové nahrávky a hlasové přepisy z jednotlivých interakcí v Control Hubu. To organizacím poskytuje samoobslužný způsob podpory pracovních postupů v oblasti ochrany osobních údajů, dodržování předpisů a uchovávání dat a zároveň umožňuje zbytek záznamu interakce zpřístupnit ke kontrole.

Klíčové schopnosti:

• Trvalé smazání: Správci mohou trvale smazat oprávněné hlasové nahrávky a hlasové přepisy z interakce v Control Hubu.
• Vyžadován důvod: Administrátoři musí před smazáním vybrat důvod. Pokud zvolí Jiné, musí také zadat poznámku.
• Záznam o interakci uchován: Smazání nahrávky nebo přepisu neodstraní celý záznam historie interakce. Metadata, jako je ID interakce, čas zahájení, kanál, fronta, agent, trvání a stav odstranění, zůstávají k dispozici.
• Viditelnost odstraněného stavu: Historie interakcí ukazuje, zda byly hlasové nahrávky nebo přepisy smazány ručně nebo odstraněny na základě zásad uchovávání, a to včetně souvisejících podrobností o auditu nebo uchovávání, pokud jsou k dispozici.
• Protokolování auditu: Ruční smazání se zaznamenává pro účely auditu, včetně toho, kdo nahrávku nebo přepis smazal, kdy k jeho smazání došlo, jaké to bylo, jaká byla interakce, důvod a případné poskytnuté poznámky.
• Přístup řízený oprávněním: Licencovaní administrátoři musí mít oprávnění k zobrazení interakcí a explicitní oprávnění k odstranění, aby mohli trvale smazat hlasové nahrávky a hlasové přepisy. Přístup k přehrávání, stahování a mazání zůstává řízen odděleně.
• Pouze Control Hub: Smazání je možné v Control Hubu. Aplikace Supervisor Desktop nadále podporuje pouze přehrávání; mazání v této verzi není k dispozici.
• Pouze hlasový rozsah: Tato funkce se vztahuje pouze na hlasové nahrávky a hlasové přepisy. Neodstraní digitální přepisy ani data digitální interakce.

Více informací naleznete v části Správa historie interakcí.

24. července 2026

Vylepšení administrátorského prostředí

Zavedli jsme několik vylepšení, která administrátorům usnadňují vyhledávání konfiguračních objektů a práci se záznamy interakcí.

Vyhledávání a navigace

• Zkontrolujte reference pro toky a kanály.
• Zobrazit celý text v rozbalovacích seznamech vyhledávání s širšími poli.

Historie interakcí

• Přidejte sloupec Doba trvání připojení do tabulky výsledků.
• Při zobrazení historie interakcí vyberte časové období.
• Filtrujte historii interakcí pomocí časového rozsahu až 13 měsíců.

Prohlédněte si tato vylepšení v tomto videu.

22. července 2026

Webex WFO: WFM - Vylepšení konektoru adherence pro granulární stavy agentů

Webex WFO nyní představuje vylepšený konektor pro adherenci WFM, který podporuje novou funkci podrobných stavů agentů Webex CC. Tato aktualizace se integruje s novým webhookem Webex, což umožňuje přesnější sledování aktivity agentů ve více kanálech. Zpřístupnění podrobných stavů agentů všem zákazníkům Webex CC je naplánováno na 29. října 2026.

Předběhněte změnu: Přijměte nový konektor hned teď

Na nový konektor pro dodržování WFM můžete přejít před přechodem na nový systém 29. října a doporučujeme tak učinit včas. Přijetí konektoru nyní dává vašemu týmu více času na překonfigurování seskupení stavů dodržování, naplánování změny během údržbového okna a snížení rizika přerušení hlášení dodržování v reálném čase (RTA), když jsou povoleny podrobné stavy agentů.

• Přechod na nový konektor vyžaduje přeskupení konfigurací stavu adherence tak, aby odpovídaly aktualizovanému konektoru, ale nevyžaduje povolení funkce podrobných stavů agentů.

• Povolení podrobných stavů agentů je volitelné do spuštění 29. října a můžete jej zapnout, kdykoli budete připraveni.

• Můžete se rozhodnout přeskupovat stavy a povolit podrobné stavy agentů současně, nebo je zpracovávat jako samostatné kroky na vlastní časové ose, podle toho, co nejlépe vyhovuje vaší organizaci.

Důležitý dopad a příprava

Jakmile budou povoleny podrobné stavy agentů, ať už dobrovolně před 29. říjnem, nebo automaticky při přechodu na nově vytvořené stavy, stávající konfigurace seskupení stavů již nebudou odpovídat novým stavům agentů pro více kanálů. Pokud vaše seskupení států nebyla překonfigurována pomocí nového konektoru adherence, bude reporting RTA přerušen, dokud nebude rekonfigurace dokončena.

Doporučujeme si před datem vydání prostudovat Průvodce přípravou na změnu webhooku Webex WFO, kde najdete podrobné kroky plánování a návod, jak znovu nakonfigurovat seskupení stavů. Pokud potřebujete další pomoc, kontaktujte prosím podporu Cisco.

15. července 2026

Multiagentní orchestrace s flexibilním přesměrováním hovorů

Webex AI Agent Studio nyní podporuje orchestraci s více agenty prostřednictvím vlastních akcí přenosu. Díky této funkci se již nebudete muset spoléhat na jediného komplexního agenta umělé inteligence. Rozdělte složité pracovní postupy zákazníků mezi specializované agenty s umělou inteligencí a přesměrujte hovory na jiného agenta s umělou inteligencí, lidského agenta, hlasovou schránku, vyhledávací skupinu nebo jinou destinaci.

Nakonfigurujte ohlášené předání, když má agent AI vysvětlit předání, nebo použijte tiché předání pro zajištění nepřetržitého zákaznického zážitku. U tichých přepojování můžete zachovat stejný hlas a přeskočit standardní uvítací zprávu přijímajícího agenta.

Více informací naleznete v následujících článcích:

• Multiagentní orchestrace.
• Sekce Konfigurace vlastní akce přenosu v Průvodci administrací Webex AI Agent Studio.

13. července 2026

Vylepšení administrátorského prostředí

Zavedli jsme několik vylepšení, která administrátorům usnadňují vyhledávání konfiguračních objektů a práci se záznamy interakcí.

Vyhledávání a navigace

• Vyhledejte podporované konfigurační objekty podle ID.
• Zachovat vyhledávací výrazy a filtry při otevření objektu a návratu k výsledkům.
• Vyhledávejte a řaďte telefonní čísla přidružená ke vstupnímu bodu.

Historie interakcí

• Stáhnout výsledky interakce jako soubor CSV.
• Zobrazit celkový počet odpovídajících záznamů.
• Přístup k datům o interakcích až za 36 měsíců, zvýšený z 13 měsíců.
• Vyberte, které sloupce se zobrazí v tabulce výsledků.
• Použijte aktualizované chování filtrování agentů a front.
• Zobrazit sloupec DNIS a filtrovat interakce podle vstupního bodu.

Prohlédněte si tato vylepšení v tomto videu

10. července 2026

Vylepšení ovládání hovorů: Vyřazení účastníků z hlasových konferencí

Představujeme novou funkci, která dává primárním agentům větší kontrolu nad aktivními hlasovými konferenčními hovory. Primární agenti nyní mohou odebrat účastníky nebo zákazníky, pokud jejich přítomnost již není nutná. Tím se zabrání špatným zákaznickým zkušenostem způsobeným nechtěnými hosty nebo technickými smyčkami.

Na ploše agenta se v nové rozbalovací nabídce účastníků jasně identifikují všichni aktivní účastníci. To umožňuje primárním agentům snadno odebrat účastníky pouhým zaškrtnutím políček vedle jména účastníka.

Další informace naleznete v části Vyloučení účastníka z konferenčního hovoru v článku Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

9. července 2026

Sjednocené reportování pro Webex Contact Center a Webex Calling

Nyní jsme v Analyzátoru představili Unified Call Summary Report, který je určen pro organizace, které používají Webex Contact Center i Webex Calling. Tato nová zpráva o zásobách používá sdílené ID interakce k propojení kontaktního centra a záznamů o volání, což poskytuje nadřízeným jednotné místo pro sledování celého procesu hovoru napříč oběma platformami. Pomocí této sestavy si můžete prohlédnout klíčové ukazatele výkonnosti kontaktního centra, jako je doba zpracování, doba čekání ve frontě, podrobnosti o agentovi a dispozice, a podrobně se podívat na libovolné ID interakce a zobrazit související záznamy o podrobnostech hovorů na straně volajícího (CDR), včetně doby trvání hovoru, doby vyzvánění, počtu přepojení a doby čekání, spolu s výsledky hovorů po přepojení, například zda byl hovor přijat, odmítnut nebo přesměrován.

Zjednodušená správa časových pásem pro agenty Webex AI

Vylepšujeme správu časových pásem pro agenty s umělou inteligencí, abychom jim poskytli větší flexibilitu. S touto aktualizací můžete nakonfigurovat časové pásmo pro agenty AI na úrovni organizace. Po konfiguraci se noví autonomní a skriptovaní agenti umělé inteligence automaticky nastaví na časové pásmo vaší organizace. V případě potřeby však můžete při konfiguraci profilu agenta nakonfigurovat jedinečná časová pásma pro jednotlivé agenty.

6. července 2026

Přepojení rychlých voleb jedním kliknutím v konektoru Microsoft Dynamics 365 CTI

Kontaktní centrum Webex bude podporovat přenos jedním kliknutím z nakonfigurované položky rychlé volby v konektoru Microsoft Dynamics 365 CTI. Když správce povolí a nakonfiguruje cíl pro přesměrování, agenti mohou přesměrovat aktivní hovory přímo z konektoru s menším počtem manuálních kroků. To pomáhá agentům rychleji provádět časté převody, omezit chyby při převodech a ušetřit čas během interakcí se zákazníky v reálném čase.

Další informace o konfiguraci položek rychlé volby pro přenosy jedním kliknutím v konektoru Microsoft Dynamics 365 CTI naleznete v části speedDialNumbers v části přizpůsobení v článku o integraci konektoru Microsoft Dynamics 365.

29. června 2026

Plánované zpětné volání pro odchozí kampaně

S potěšením oznamujeme brzkou dostupnost funkce Plánované zpětné volání pro odchozí kampaně v kontaktním centru Webex. Toto vylepšení výrazně zlepší zákaznickou zkušenost tím, že umožní příjemcům hovoru požádat o zpětné volání v čase, který jim vyhovuje, a zajistí tak smysluplnější a produktivnější konverzace.

• Žádosti o zpětné volání v odchozích kampaních: Agenti budou moci během odchozích kampaní vytvářet žádosti o zpětné volání a informace o zpětném volání budou bezproblémově předány správcům kampaní třetích stran a platformě Native Webex Campaign Manager.
• Integrace Campaign Manageru: Události vytvoření a provedení zpětného volání budou sdělovány manažerům kampaní, aby bylo možné přesně sledovat metriky úspěchu a neúspěchu kampaně.
• Asociace fronty a kampaně: Zpětná volání budou automaticky přiřazena ke stejné frontě a kampani jako původní odchozí hovor, což zajistí konzistenci a přesné reportování. Změna fronty pro zpětná volání kampaní nebude povolena z důvodu zachování integrity dat.
• Vylepšení plochy agenta: Agenti obdrží od manažera kampaně harmonogramy kampaní a uvidí indikátory, zda jsou zpětná volání naplánována mimo časy ukončení kampaně. Nastavení profilu na počítači umožní povolit nebo zakázat funkce zpětného volání pro agenty.
• Podpora API: Funkce zpětného volání bude přístupná prostřednictvím API pro integraci se systémy pro správu životního cyklu třetích stran.
• Administrativní kontroly: Administrátoři budou moci povolit nebo zakázat plánovaná, osobní a kampaňová zpětná volání prostřednictvím nastavení profilu na počítači, přičemž tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.
• Vylepšení reportingu: Přehledy kampaní budou vylepšeny o informace o zpětných voláních s rozlišením mezi plánovanými zpětnými voláními kampaní a osobními plánovanými zpětnými voláními.

Další informace o tom, jak povolit plánované zpětné volání pro počítače, naleznete v článku Správa profilů počítačů.

Slepé přepojení na číslo v adresáři namapované na vstupní body

Kontaktní centrum Webex nyní zahrnuje vylepšenou podporu pro slepá přesměrování na telefonní čísla (DN) namapovaná na vstupní body. Tato aktualizace poskytuje administrátorům a návrhářům postupů větší flexibilitu při vytváření a správě postupů kontaktního centra.

Toto vylepšení odstraňuje předchozí omezení a nekonzistence při přenosu volání na DN přidružené ke vstupním bodům, ať už iniciovaných z toku nebo z plochy agenta, a zajišťuje tak konzistentní chování při přenosu ve všech scénářích.

Dále byl vylepšen reporting, který umožňuje generovat jeden záznam interakce pro hovory, které jsou naslepo přesměrovány do vstupního bodu, což zjednodušuje sledování a analýzu.

25. června 2026

Nové vizuální rozhraní pro analyzátor

Nyní jsme představili novou, moderní vizuální aktualizaci rozhraní Analyzátoru, která je v souladu se standardizovaným designovým jazykem používaným v celém kontaktním centru Webex. Tato aktualizace také přidává flexibilitu přepínání mezi světlým a tmavým režimem, aby lépe vyhovovala vašim preferencím pracovního prostoru.

Celkový zážitek z analyzátoru zůstává stejný. Můžete i nadále vytvářet, zobrazovat a používat sestavy a řídicí panely stejně jako dosud. Upozorňujeme, že s přechodem na tento aktualizovaný vzhled již nebudou podporovány starší vlastní motivy a několik možností formátování.

Některé nepodporované možnosti formátování se mohou dočasně zobrazovat i v aktualizovaném vzhledu, ale nebudou použity při prohlížení sestav a řídicích panelů. Předchozí vzhled zůstane k dispozici po omezenou dobu a brzy bude stažen. Tyto nepodporované možnosti formátování budou spolu s předchozím vzhledem zrušeny. Další informace naleznete v části Změna výstupního formátu vizualizace.

Ultrarychlé zpracování přerušení v autonomních agentech s umělou inteligencí

S potěšením oznamujeme vylepšení hlasové interakce pro autonomní agenty s umělou inteligencí. Díky optimalizované funkci vměšování, kterou využívá pokročilá detekce hlasové aktivity od společnosti Cisco pro autonomní systémy umělé inteligence, dokáží vaši agenti s umělou inteligencí mnohem dříve rozpoznat, kdy zákazník začne mluvit. To umožňuje agentovi umělé inteligence přestat mluvit a přejít k poslechu s výrazně kratším zpožděním.

Tato vylepšená funkce je nyní k dispozici v angličtině a všech ostatních aktuálně podporovaných jazycích.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení konverzace v příručce pro správu aplikace Webex AI Agent Studio.

Směrování vážených informací o agentech

Webex Contact Center nyní podporuje směrování pomocí vážených informací o agentech, což administrátorům poskytuje větší kontrolu a flexibilitu nad tím, jak jsou interakce přiřazovány k agentům.

Díky této aktualizaci můžete agentům přiřadit dynamické dovednosti přímo, mimo profily dovedností, a definovat tak atributy agentů a aplikovat vážené požadavky na úrovni fronty nebo typu kontaktu. To umožňuje při rozhodování o směrování zohledňovat dynamické dovednosti na úrovni agentů spolu s dalšími dovednostmi, což pomáhá sladit kontakty s nejvhodnějšími dostupnými agenty.

Mezi klíčové schopnosti patří:

• Konfigurace vážených dovedností: Nakonfigurujte vážené požadavky na dynamické dovednosti pro jednotlivé fronty nebo typy kontaktů.

• Přímé přiřazení agenta: Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům, mimo profily dovedností, a zároveň pro směrování nadále používejte stávající dovednosti.
• Směrovací rámec připravený pro umělou inteligenci: Umožňuje administrátorům propojit poznatky z agentů umělé inteligence třetích stran jako dynamické dovednosti.

Tato funkce bude k dispozici v administrátorské konzoli a pomůže vám upřesnit chování směrování tak, aby lépe odpovídalo provozním potřebám vaší organizace.

18. června 2026

Rozšířená globální jazyková podpora pro asistenty s umělou inteligencí

Rozšířili jsme podporu jazyků pro AI Assistant tak, aby zahrnovala 15 jazyků v režimu všeobecné dostupnosti a 13 jazyků v režimu kontrolované dostupnosti. Tato aktualizace rozšiřuje globální dosah našich klíčových funkcí:

• Přepisy v reálném čase
• Shrnutí
• Pomoc v reálném čase
• Automatické skóre CSAT
• Wellness pobyty

Mezi všeobecně dostupné jazyky patří: Bahasa (ms-MY), francouzština (fr-CA), francouzština (fr-FR), řečtina (el-GR), hindština (hi-IN), italština (it-IT), polština (pl-PL), portugalština (pt-BR), portugalština (pt-PT), rumunština (ro-RO), španělština (es-ES), španělština (es-US), tamilština (ta-IN), telugština (te-IN), thajština (th-TH).

Jazyky v kontrolované dostupnosti zahrnují: Bulharština (bg-BG), katalánština (ca-ES), tradiční kantonská čínština (zh-HK), zjednodušená čínština (zh-CN), tradiční čínština (zh-TW), čeština (cs-CZ), maďarština (hu-HU), japonština (ja-JP), maráthština (mr-IN), španělština (es-MX), švédština (sv-SE), vietnamština (vi-VN), zuluština (zu-ZA).

Všechny ostatní jazyky jsou v beta verzi a budou postupně převedeny do všeobecné dostupnosti.

Více informací naleznete v části Podpora více jazyků pro funkce AI Assistant.

12. června 2026

Vylepšené příjem znalostí pro agenta AI

Vylepšili jsme způsob, jakým jsou přijímány soubory znalostí, zejména tabulky a další obsah založený na tabulkách. Aktualizovaný proces příjmu lépe zachovává tabulkový kontext, což pomáhá agentům umělé inteligence načítat relevantnější informace z nahraných souborů. Můžete také vidět jasnější stavy zpracování souborů, jak se soubory pohybují frontou, zpracovávají, dokončují nebo selhávají.

Prohlédněte si prosím naše aktualizované pokyny pro nahrávání, které vám pomohou správně připravit soubory před jejich přidáním do znalostní báze: Nejlepší postupy při nahrávání souborů.

11. června 2026

Karty klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) v analyzátoru kontaktních center Webex

S radostí představujeme karty KPI, nový typ grafu pro Webex Contact Center Analyzer, který je navržen pro zefektivnění sledování výkonu v Analyzátoru. Tato funkce umožňuje uživatelům vytvářet vlastní karty metrik, používat barevně odlišené prahové hodnoty a také je přidávat do dashboardů. Tyto funkce poskytují flexibilní a intuitivní metodu pro sledování kritických ukazatelů výkonnosti kontaktního centra v reálném čase. Více informací naleznete v části Vytvoření vizualizace.

Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro agenty kontaktního centra Webex

Webex Contact Center nyní podporuje odstranění šumu na pozadí (BNR) pro agenty používající plochu WebRTC.

Tato funkce využívá pokročilé zpracování zvuku k filtrování okolních zvuků a zajišťuje tak jasnou komunikaci mezi agenty a zákazníky – a to i v rušném kancelářském prostředí. Minimalizací rušivých vlivů BNR výrazně zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Klíčové detaily:

• Dostupnost: Povoleno pro všechny agenty používající desktop agenta založený na WebRTC.
• Řízení: Agenti mohou tuto funkci dle potřeby zapínat nebo vypínat.
• Konzistence: Tato aktualizace sladí zvukové funkce plochy agenta WebRTC s dalšími koncovými body Webex, jako jsou telefony Webex a aplikace Webex.

10. června 2026

Webex WFO: Autokoučování v řízení výkonnosti

Společnost Webex WFO Performance Management představila Smart Coaching, novou funkci, která automatizuje vytváření koučovacích relací na základě specifických obchodních pravidel a výkonnostních prahů. Využíváním dat v reálném čase zajišťuje Smart Coaching, že agenti dostávají včasnou a personalizovanou zpětnou vazbu a zároveň výrazně snižuje administrativní zátěž supervizorů.

Klíčové výhody:

• Automatizuje vytváření relací a osvobozuje supervizory od ručního plánování úkolů.
• Spouští koučování přesně tehdy, když výkonnostní metriky naznačují potřebu intervence.
• Poskytuje agentům konzistentní a relevantní vedení přizpůsobené jejich individuálnímu výkonu.
• Posiluje zpětnou vazbu a zajišťuje, aby byly výkonnostní cíle sledovány a důsledně řešeny.

Více informací naleznete v článku Vytvoření pravidel pro automaticky plánované koučovací lekce v nástroji Performance Management.

8. června 2026

Nyní běžně dostupné: Rozšířená jazyková podpora pro Webex AI Agent

S potěšením oznamujeme, že Webex AI Agent podporuje výběr neanglických jazyků pro hlasové a digitální kanály, které jsou nyní všeobecně dostupné.

Seznam jazyků zahrnuje:

• Bulharština (bg-BG)
• Francouzština (fr-CA)
• Francouzština (fr-FR)
• němčina (de-DE)
• Gudžarátština (gu-IN)
• Hindština (hi-IN)
• Maďarština (hu-HU)
• Italština (it-IT)
• Japonština (ja-JP)
• Kannadština (kn-IN)
• Korejština (ko-KR)
• Maráthština (mr-IN)
• Portugalština (pt-BR)
• Polština (pl-PL)
• Španělština (es-ES)
• Španělština (es-MX)
• Španělština (es-US)
• Vietnamština (vi-VN)

Další informace naleznete v článku Podporované jazyky a hlasy pro agenty s umělou inteligencí.

3. června 2026

Vylepšená pracovní plocha supervizora: Nová definice zážitku

Pod správou do 6. srpna 2026

S potěšením oznamujeme vylepšení rozhraní Supervisor Desktop v aplikaci Webex Contact Center. Toto vylepšení poskytuje jednotný pracovní prostor, kde můžete konfigurovat, spravovat a ovládat nástroje a nastavení dohledu z jediného intuitivního rozhraní. Díky robustnímu řízení přístupu založenému na rolích a modulárním funkcím sladěným s licencováním vaší organizace budete mít větší kontrolu nad tím, co vaše týmy vidí a co mohou dělat.

Co je vylepšeno:

• Reorganizace UX:Intuitivnější rozvržení navržené pro snížení tření, které umožňuje supervizorům a administrátorům plynule přepínat mezi monitorovacími, pracovními a konfiguračními úkoly.

• Přizpůsobení vstupní stránky:Uživatelé si nyní mohou nastavit preferovanou výchozí vstupní stránku, což zajišťuje okamžitý přístup k metrikám a nástrojům, které jsou pro jejich každodenní pracovní postup nejrelevantnější.

• Rozšířený rozsah funkcí: Uživatelé mají přístup k analýze témat, funkcím správy kvality AI (QM) a prognózám správy pracovní síly (WFM) přímo z aplikace Supervisor Desktop, pokud je tato funkce ve vaší organizaci povolena a na základě přístupových oprávnění.

• Granulární řízení přístupu na základě rolí (RBAC):Zajišťuje, aby rozhraní zůstalo bezpečné a přehledné, a to tím, že viditelnost a funkčnost přímo sladí s konkrétní rolí, licencí a přihlašovacími údaji uživatele.

1. června 2026

Zvýšení nákladové efektivity pro využití agentů s umělou inteligencí a asistentů s umělou inteligencí

S potěšením oznamujeme aktualizaci fakturační struktury pro naše AI Agenty, která je navržena tak, aby našim zákazníkům poskytla větší hodnotu a flexibilitu.

S tímto vylepšením přecházíme z našeho předchozího modelu fakturace založeného na relacích na strukturu měření po sekundách pro agenty s umělou inteligencí. Tyto služby nyní navíc podporují 52 jazyků s jednotnou fakturací, což zlepšuje globální dostupnost.

Pro asistenty s umělou inteligencí byla tato aktualizace spuštěna 1. května.

Proč je to důležité: Tato aktualizace zajišťuje, že vám bude účtována pouze přesná doba používání. Odklonem od minimálních cen založených na počtu relací vám pomáháme eliminovat plýtvání službami a optimalizovat provozní náklady.

Další informace naleznete v částech Použití agenta AI a Použití asistenta AI v článku Spotřeba a reporting licencí Cisco Webex Contact Center.

28. května 2026

Kontaktní centrum Webex pro Salesforce – verze 1

Nové Webex Contact Center pro Salesforce nabízí integraci hlasových služeb ihned po instalaci a integruje telefonii a směrování Webex Contact Center přímo do nativního omnikanálového agentského prostředí Salesforce pomocí frameworku Salesforce Service Cloud Voice. Administrátoři Salesforce nyní mohou využívat technologii Bring Your Own Telephony (BYOT), která organizacím umožňuje používat stávající telefonii a směrování WebexCC a zároveň spravovat veškeré interakce se zákazníky v rámci jediného rozhraní Salesforce. Tato integrace nabízí nové intuitivní ovládací prvky pro agenty, eliminuje přepínání kontextu, zlepšuje efektivitu agentů prostřednictvím přepisu v reálném čase a zajišťuje bezproblémové zaznamenávání hovorů a přizpůsobení vyskakovacích oken. První verze se zaměřuje na integraci hlasových služeb a vytváří základy pro sjednocené omnikanálové pracovní postupy, přičemž podpora digitálních kanálů Webex Contact Center je plánována na budoucí verzi.

Klíčové schopnosti

1. Nativní integrace se Salesforce
   • Integruje telefonii, hlas a směrování z kontaktního centra Webex přímo do počítače agenta Salesforce Voice a poskytuje tak bezproblémový a jednotný zážitek.
2. Vylepšený zážitek z práce s agenty
   • Sjednocené rozhraní pro agenty: žádné další přepínání kontextu mezi konektorem ani překrývající se vyskakovací okna.
   • Úplné ovládání hovorů (přijetí, zavěšení, ovládání nahrávání) v rámci Salesforce.
3. Přineste si vlastní telefon (BYOT)
   • Umožňuje zákazníkům využívat jejich stávající telefonní a směrovací infrastrukturu WebexCC v rámci Salesforce. WebRTC, nahrávání hovorů a přepis v reálném čase jsou podporovány ihned po vybalení.
4. Neomezené přizpůsobení
   • Veškeré úpravy jsou podporovány prostřednictvím uživatelského rozhraní a nástroje pro tvorbu widgetů Salesforce Voice. Úpravy vyskakovacích oken na obrazovce jsou možné prostřednictvím nástroje Omniflow od Salesforce.
5. Produktivita v reálném čase
   • Živý přepis hovorů v rámci Salesforce s využitím rozhraní API pro přepis v reálném čase v aplikaci Webex Contact Center.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou Salesforce Service Cloud Voice.

25. května 2026

Vylepšený zážitek z hlasového nahrávání s historií interakcí v Control Hubu

Správu nahrávek jsme migrovali do Control Hubu v nové sekci Historie interakcí, abychom vám poskytli vylepšený zážitek z hlasových interakcí. Tento přechod nabízí centralizovaný přehled o vašich hlasových nahrávkách, doplněný vylepšenými nástroji pro vyhledávání, filtrování a přehrávání, které zjednoduší správu nahrávek pro vaše administrátory.

Klíčové schopnosti

• Vylepšený přehrávač nahrávek: Přehrávejte nahrávky s ovládáním rychlosti, navigací po kapitolách a synchronizovanými přepisy. Zobrazte si zákaznické segmenty, konzultační segmenty a konferenční segmenty v rámci jedné interakce.
• Všechny nahrávky typu fronty: Nyní jsou k dispozici záznamy ze všech typů front, včetně front založených na dovednostech a agentech, které dříve na portálu pro správu chyběly.
• Samostatná oprávnění k přehrávání a stahování: Administrátoři mohou nezávisle udělit přístup k přehrávání a stahování. Uživatel může mít přístup k přehrávání bez stahování nebo ke stažení bez přehrávání. Stahování je možné pouze z Control Hub; Supervisor Desktop podporuje pouze přehrávání. Externí administrátoři si mohou prohlížet interakce, ale nemohou je přehrávat ani stahovat.
• Vylepšené filtrování: Filtrujte interakce podle agenta, týmu, pracoviště, fronty, kódu závěrečné komunikace, celkové doby trvání kontaktu, globální proměnné, ID interakce, ANI, volaného čísla (DNIS), přepojení, slepých přepojení a toho, zda je interakce nahrávána.
• Konzultace , přepojení a konference v jedné interakci: Interakce, které zahrnují konzultace, přepojování nebo konference, jsou zaznamenávány jako jedna interakce se segmentovanými záznamy, nikoli jako samostatné položky.

Více informací naleznete v části Správa historie interakcí.

21. května 2026

Bezpečné volací okno pro příjemce hovoru

Okno Bezpečného Volání je nyní k dispozici v Native Campaign Manageru, které pomáhá týmům zahájit oslovování dříve, aniž by ztratily ochranu pro volací hodiny místních příjemců. Zlepšuje přehlednost ohledně toho, kdy se kontakty stanou volatelnými, a pomáhá zkrátit dobu nečinnosti agentů na začátku pracovního dne.

V uzlu „Strategie pokusů o kontakt“ je nyní k dispozici nová konfigurace „Okno bezpečného volání“.

Příklad použití: Zvažte kampaň na vymáhání pohledávek, kde agenti pracují z '8:00 AM' do '5:00 PM centrálního času. Jeden kontakt má tři telefonní čísla v časových pásmech „východní“, „horské“ a „tichomořské“.

• Nakonfigurujte „Časování kampaní“ jako '8:00 AM' do '5:00 Ústředí premiéra.
• Nakonfigurujte „Okno bezpečného volání“ v uzlu strategie pokusu o kontakt jako '6:00 AM' do '8:00 „PM“ v místním časovém pásmu kontaktu.

Na '8:00 AM Central, tento kontakt je na adrese '9:00 AM východní '7:00 AM Mountain a '6:00 AM Pacific'.

Protože všechna tři čísla se již nacházejí v nakonfigurovaném okně bezpečného volání, lze kontakt odeslat do automatického volače hned na začátku směny agenta. To znamená, že agenti mohou začít pracovat s dostupnými kontakty dříve, než aby čekali, až nejnovější časové pásmo v záznamu dosáhne bezpečnější výchozí prahové hodnoty.

14. května 2026

Automatizované Pause/Resume Záznam

S radostí oznamujeme zavedení automatizovaných Pause/Resume Nahrávání pro naši integraci EPIC CTI. Tato funkce zvyšuje zabezpečení a dodržování předpisů automatickou správou stavů nahrávání hovorů na základě interakce agenta v rozhraní EPIC.

Jak to funguje

Konektor EPIC CTI nyní monitoruje aktivní widgety v pracovním prostoru lékaře.

• Automatické pozastavení– Když agent přejde na widget obsahující citlivé informace (například pole kreditní karty nebo chráněné zdravotní informace), EPIC automaticky spustí událost Pause do kontaktního centra Webex a okamžitě pozastaví nahrávání.
• Automatické obnovení— Jakmile agent opustí citlivý widget, EPIC odešle událost Resume a relace nahrávání hovoru bude opět bez problémů pokračovat.

11. května 2026

Nový engine umělé inteligence pro autonomního agenta s umělou inteligencí – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe je oficiálně spuštěn a dostupný pro zákazníky od dnešního dne. Tento pokročilý, lokalizovaný a jemně vyladěný engine umělé inteligence je navržen tak, aby poskytoval vylepšený hlasový zážitek přizpůsobený evropským zákazníkům.

Webex AI Pro Europe je optimalizován pro regionální dialekty a navržen tak, aby splňoval přísné evropské regulační požadavky, a zajišťoval tak shodu s předpisy a vynikající kvalitu hovorů. Zpočátku k dispozici v angličtině, brzy plánujeme rozšířit podporu i do dalších evropských jazyků.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• SekceNastavení autonomního agenta AI v Průvodci administrací Webex AI Agent Studio
• Podporované jazyky a hlasy pro agenty s umělou inteligencí
• Pochopte enginy umělé inteligence pro agenty umělé inteligence

5. května 2026

Vylepšení konektorů CTI pro Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center přináší nová vylepšení svých CTI konektorů pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Tato aktualizace si klade za cíl poskytnout agentům a administrátorům možnost spolupráce, konfigurovatelnější a produktivnější práci s počítačem.

Klíčová vylepšení:

• Rozšířit vyhledávání na adresář Webex: Agenti mohou prohledávat celý adresář Webex – včetně uživatelů, kteří nejsou členy kontaktního centra – přímo ze svého CRM. To umožňuje agentům snadno najít kolegy v celé organizaci a spolupracovat s nimi.
• Hledat v Salesforce: Agenti mohou vyhledávat záznamy Salesforce přímo z integračního rozhraní, což zrychluje pracovní postupy tím, že agentům umožňuje přístup k zákaznickým datům, aniž by museli opustit své aktivní okno interakce.
• Záložní ANI pro Screenpop (pouze Salesforce): Pokud nejsou primární data o zákaznících k dispozici, systém použije ANI volajícího k vyhledání záznamů v Salesforce, což zajišťuje, že agenti vždy obdrží relevantní informace o zákaznících prostřednictvím vyskakovacího okna, a to i v případě, že jsou k dispozici jen omezená data.

Další informace naleznete v článcích Integrace Webex Contact Center se Salesforce (verze 2 – nová), Integrace Webex Contact Center CRM Connector pro Microsoft Dynamics 365 (verze 2 – nová), Integrace Webex Contact Center se ServiceNow (verze 2 – nová), Přístup k Webex Contact Center a jeho používání v rámci Salesforce (verze 2 – nová), Přístup k Webex Contact Center a jeho používání v rámci Microsoft Dynamics 365 (verze 2 – nová)a Přístup k Webex Contact Center a jeho používání v rámci ServiceNow (verze 2 – nová).

30. dubna 2026

Webex WFO: WFM - Intradenní přepočítání předpovědí

Webex WFO nyní podporuje WFM Intraday Reforecasting, což je výkonné vylepšení, které umožňuje supervizorům přizpůsobit personální obsazení v průběhu dne na základě nejnovější poptávky. Rychlým generováním a implementací revidovaných prognóz mohou týmy efektivně a s větší přesností a flexibilitou řešit neočekávané události, jako jsou nárůsty hovorů nebo absence agentů.

Tato funkce vylepšuje řízení v rámci dne, podporuje kontaktní centra při zvyšování úrovně služeb, minimalizuje nadbytek i nedostatek zaměstnanců a zajišťuje vyvážené harmonogramy. Díky neomezenému počtu reforecastů dostupných přímo z pohledu Intraday Staffing mohou nadřízení bez problémů činit informovaná a na datech založená rozhodnutí o obsazení personálu, aniž by přerušovali stávající pracovní postupy.

Více informací naleznete v části Zobrazení počtu zaměstnanců a skutečné potřeby.

Rychlé odpovědi v Control Hubu

V Control Hubu jsme zavedli Rychlé odpovědi, abychom centralizovali správu komunikačních prostředků agentů. Tato funkce umožňuje správcům vytvářet a spravovat opakovaně použitelné textové šablony pro digitální kanály, čímž nahrazuje potřebu fragmentovaných konfiguračních procesů. Díky sjednocenému rozhraní s vestavěným ověřováním znaků umožňuje tato aktualizace agentům efektivnější přístup ke standardizovaným odpovědím a zajišťuje konzistenci interakcí se zákazníky napříč všemi datovými centremi.

Více informací naleznete v článku Správa rychlých odpovědí .

Registrované šablony WhatsApp

S radostí představujeme podporu registrovaných šablon WhatsApp v rychlých odpovědích Control Hubu, která administrátorům umožňuje vytvářet a odesílat šablony přímo ke schválení Meta. Díky registrovaným šablonám WhatsApp schváleným společností Meta mohou firmy dodržovat požadavky platformy WhatsApp Business Platform, včetně odesílání firemních zpráv i mimo 24hodinovou zákaznickou linku. Po schválení jsou tyto šablony k dispozici agentům během konverzací se zákazníky, což pomáhá zajistit konzistentní a shodnou komunikaci, kdykoli je zasílání zpráv ve volném formátu omezeno na základě zásad WhatsAppu. Více informací naleznete v části Přidání šablony WhatsApp v článku Správa rychlých odpovědí .

Podrobné řízení stavu agenta podle typu média

Pod správou do 29. října 2026

S potěšením oznamujeme, že tato funkce poskytuje konzistentní a přesný přehled a kontrolu nad stavem agentů pro každý typ média – hlas, chat, e-mail a sociální sítě – ve všech rozhraních kontaktního centra Webex. Agenti mohou spravovat svou dostupnost pro každý kanál, což jim umožňuje flexibilněji zvládat interakce, a supervizoři mohou monitorovat připravenost agentů v reálném čase.

Pro více informací se podívejte na níže uvedené články:

Správa a sledování interakcí

Přizpůsobení zobrazení tabulky v aplikaci Webex Contact Center Desktop

Dohled nad agenty a týmy

Význam stavů agenta

Uživatelská příručka k analyzátoru kontaktního centra Cisco Webex

27. dubna 2026

Dodržování předpisů a kontrolní mechanismy pro PSTN v Indii pro kontaktní centrum Webex

S potěšením oznamujeme, že Webex Contact Center nyní zahrnuje nové zásady regulace telekomunikací a kontrolní mechanismy pro dodržování předpisů, které jsou přizpůsobeny speciálně pro indický region. Tato vylepšení vám pomohou směrovat hovory interagující s indickou PSTN sítí, edge službami Webex a službami pro zpracování médií v Indii, a to vše při zachování souladu s místními telekomunikačními předpisy.

Zde je to, co můžete s těmito novými funkcemi očekávat:

• Ovládací prvky zásad obcházení poplatků pro hovory směrované přes Webex Contact Center (WxCC)
• Ovládací prvky zásad, které umožňují vybrat kompatibilní oblasti pro zpracování médií v rámci WxCC
• Možnost pro administrátory přiřadit agentům alternativní výchozí automatickou identifikaci podle čísla (ANI) prostřednictvím profilů na počítači
• Rozšířené záznamy o podrobnostech hovorů (CDR) s dalšími poli, včetně dat o interakci WxCC

Tyto funkce jsou navrženy tak, aby podporovaly domácí i mezinárodní organizace provozující kontaktní centra v Indii, a usnadňovaly tak a zpříjemňovaly dodržování předpisů. Tato funkce je zpřístupněna v rámci přípravy na všeobecnou dostupnost provozu kontaktního centra Webex v Indii. Další informace naleznete v článku Nastavení kontaktního centra Webex v Indii.

Moderní a jednotné prostředí pro návrháře flow v kontaktním centru Webex

Webex Contact Center Flow Designer nyní bude obsahovat modernizované plátno s komplexní aktualizací uživatelského rozhraní, které vývojářům Flow poskytne konzistentní, přístupný a responzivní zážitek. Tato aktualizace sjednocuje vzhled a dojem s širším portfoliem Webexu a zefektivňuje tak návrh pracovních postupů napříč platformami pro administrátory.

Tato verze představuje důležitý krok na cestě k plně integrovanému omnikanálovému návrháři toku. S rozšiřováním podpory omnikanálového provozu a zaváděním plnění agentů s umělou inteligencí bude Flow Designer pojmout rostoucí počet uzlů. Pro zvládnutí této složitosti byly navrženy seskupování aktivit a vylepšené vyhledávací funkce, které vývojářům pomohou rychle najít omnikanálové akce a aktivity agentů umělé inteligence, a zajistí tak bezproblémový návrh.

S těmito vylepšeními zažijete:

• Moderní sjednocené rozhraní: Elegantní a responzivní plátno, které odpovídá vzhledu a ovládání Webexu, díky čemuž je vytváření složitých případů užití intuitivnější.
• Tmavý režim pro lepší vizuální pohodlí: Nový nativní tmavý režim snižuje namáhání očí během dlouhých designových sezení a nové uživatelské předvolby pro Flows přetrvávají po přihlášení.
• Zjednodušená produktivita: Reorganizovaný panel aktivit s logickými seskupeními a novou výkonnou funkcí vyhledávání umožňuje vývojářům vyhledávat a implementovat aktivity rychleji než kdy dříve.

Tato aktualizace pokládá základy pro budoucí omnikanálové funkce a usnadňuje návrh sofistikovaných vícekanálových zákaznických cest v rámci Webex Contact Center.

Další informace naleznete v části Prozkoumejte moderní a sjednocené plátno Flow Designeru v Průvodci Flow Designerem.

24. dubna 2026

Vylepšení počátečního a koncového uzlu Omnichannel v aplikaci Flow Designer

S potěšením oznamujeme následující vylepšení Flow Designeru!

Aktivita „NewPhoneContact“ (Start Flow) se přejmenuje na „NewContact“, což označuje začátek omnikanálového počátečního uzlu, který podporuje hlas, pracovní položky a digitální kanály (pracovní položky a digitální kanály budou do tohoto omnikanálového počátečního uzlu přidány v blízké budoucnosti).

Navíc připojení aktivity End k portu již není povinné a nyní se jedná o doporučení. To snižuje zbytečné chyby při ověřování a zjednodušuje proces publikování toku.

Další informace naleznete v následujících částech Průvodce návrhářem toku:

• Spustit tok
• Vytvořit tok

23. dubna 2026

Nahrávání hovorů ve Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio nyní podporuje nahrávání hlasových hovorů mezi agenty AI a zákazníky, což organizacím umožňuje zlepšit kvalitu služeb, zefektivnit dodržování předpisů a podporovat neustálé zlepšování. Díky přístupu k nahraným konverzacím a přepisům přímo v rámci platformy mohou firmy efektivně kontrolovat interakce, optimalizovat zákaznickou zkušenost a zajistit dodržování regulačních standardů. Automatická ochrana citlivých dat PCI v nahrávkách navíc pomáhá chránit informace o zákaznících a podporuje požadavky na shodu s předpisy v oboru.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• Používejte agenty umělé inteligence pro interakce se zákazníky
• Průvodce administrací Webex AI Agent Studio: Zobrazit podrobnosti relace v Nastavení autonomního agenta AI a Zobrazit relace agenta v Nastavení skriptovaného agenta AI.

9. dubna 2026

Webové adresy URL jako zdroje znalostí pro agenta AI Webex

S potěšením oznamujeme, že nyní můžete přidávat webové adresy URL jako zdroje znalostí pro Webex AI Agent, což usnadní začlenění obsahu webových stránek. Tato nová funkce umožňuje ruční synchronizaci, což zajišťuje, že veškeré aktualizace nebo změny obsahu webových stránek se bezproblémově projeví ve znalostní bázi.

Také jsme aktualizovali celkový design stránky Znalosti, aby zobrazovala jednotný přehled zdrojů pro snazší navigaci a správu. Možnost „Dokument“ je nyní pro větší přehlednost a konzistenci přejmenována na „Článek“.

Další informace naleznete v části Správa znalostních bází v Průvodci administrací aplikace Webex AI Agent Studio.

6. dubna 2026

Analýza témat v téměř reálném čase

Získejte okamžitý přehled o nově vznikajících trendech u zákazníků s novou funkcí Topic Analytics. V průběhu interakcí se zákazníky jsou témata automaticky vyhledávána a označována – což vám poskytuje praktické informace v reálném čase. Tato dynamická schopnost umožňuje vašemu týmu rychle se přizpůsobit vyvíjejícím se potřebám, optimalizovat provoz a proaktivně řešit potenciální problémy.

Zůstaňte o krok napřed díky rychlejším rozhodnutím založeným na datech, která využívá technologii Topic Analytics.

2. dubna 2026

Autonomní agenti s umělou inteligencí nyní podporují plnění MCP

S potěšením oznamujeme, že naši autonomní agenti s umělou inteligencí nyní podporují akce plnění protokolu Model Context Protocol (MCP). To umožňuje agentům umělé inteligence fungovat jako klienti MCP, kteří se připojují přímo ke vzdáleným serverům MCP, čímž se eliminuje potřeba složitých, na míru vytvořených integrací API.

Klíčové výhody:

• Zjednodušená integrace: Připojuje se přímo k externím systémům.
• Vylepšená konektivita: Snadný přístup k širší škále nástrojů a služeb třetích stran.
• Bezproblémová komunikace: Umožňuje vašim agentům efektivněji komunikovat s externími daty a službami během živých konverzací.

Další informace naleznete v části Konfigurace akce klienta MCP v Průvodci administrací aplikace Webex AI Agent Studio.

1. dubna 2026

Vylepšená upozornění na selhání hovoru pro agenty Outdial a Direct Preview

S potěšením oznamujeme vydání vylepšených funkcí oznámení pro agenty, kteří zpracovávají hovory Outdial a Direct Preview Campaign. Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby zefektivnily váš pracovní postup a poskytly větší přehlednost při odchozích hovorech.

Co se změnilo

Agenti nyní dostávají jasná a okamžitá vyskakovací oznámení na ploše vždy, když je vytočeno neplatné číslo, dojde k selhání sítě, je-li hovor odmítnut nebo je linka obsazená.

Systém nyní jasně rozlišuje mezi neplatnými čísly a problémy souvisejícími se sítí, což umožňuje rychlejší řešení problémů.

U hovorů kampaní Direct Preview obdrží agenti jasné vyskakovací oznámení na ploše, které lze po ukončení hovoru zadáním příslušného kódu pro ukončení zavřít. Díky tomu můžete bez problémů pokračovat k dalšímu hovoru o kampani.

U volání mimo linku mohou agenti rychle zamítnout chybová oznámení a okamžitě se pokusit o hovor s opraveným číslem.

Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zlepšila produktivitu agentů zkrácením času stráveného neúspěšnými hovory. Poskytováním okamžité a užitečné zpětné vazby se můžete více soustředit na to nejdůležitější – na komunikaci se svými zákazníky.

Další informace naleznete v částech Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center a Uskutečnění volání na číslo mimo telefonní číslo.

31. března 2026

Odvození časového pásma příjemců hovoru pomocí telefonního směrového čísla nebo poštovního směrovacího čísla pro více zemí s více časovými pásmy

Native Campaign Manager nyní podporuje další možnosti odvozování časových pásem pro kontakty v Kanadě, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonésii. To pomáhá týmům přesněji aplikovat Bezpečné volací okno tím, že odvodí časové pásmo kontaktu přímo z nahraných dat seznamu kontaktů.

• Kanada: s použitím telefonního směrovacího čísla nebo poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru
• Mexiko: s použitím telefonního předvolby volajícího
• Brazílie: s použitím telefonního předvolby volajícího
• Austrálie: s použitím poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru
• Indonésie: s použitím poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru

Pro výše uvedené podporované země s více časovými pásmy mohou administrátoři v kroku 4 mapování polí vybrat příslušnou metodu odvození na základě poštovního směrovacího čísla nebo telefonního směrového čísla a v seznamech kontaktů zadat „Zdroj časového pásma kontaktu“. Další informace naleznete v části Mapování polí v naší dokumentaci nápovědy.

Webex WFO: Správa sad řízení pracovních postupů na webu

Webex WFO nyní podporuje správu sad řízení pracovních postupů přímo na webu. Tento přechod z klienta WFM na rozhraní založené na prohlížeči poskytuje efektivnější a centralizovanější administraci, která podporuje snadnější přístup a průběžnou modernizaci platformy.

Více informací naleznete v článku Správa sad a profilů řízení pracovních postupů na webu.

EPIC Desktop Connector je nyní k dispozici v Evropě

Vzhledem k rostoucímu zájmu o EPIC Desktop Connector v celé Evropě s potěšením oznamujeme, že všechny funkce jsou nyní k dispozici v USA, Velké Británii (Londýn) a Německu (Amsterdam). Díky tomuto zavedení mohou zákazníci:

• Instalace a používání Desktop CTI Connectoru v rámci evropských instancí EPIC
• Provádějte hlasové úkoly pomocí standardních a pobočkových voleb
• Vytvářejte bezproblémové pracovní postupy agentů, které integrují telefonii se záznamy o pacientech EPIC
• Používejte Webex Contact Center Desktop Connector pouze s EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive a EPIC Transfer Center.

30. března 2026

Rozšířená jazyková podpora ve Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics nyní podporuje sedm dalších jazyků: Turečtina, filipínština, thajština, bahasa, řečtina, maďarština a čeština. Toto vylepšení rozšiřuje pokrytí analytických služeb napříč hlasovými i digitálními kanály, což umožňuje širší globální přijetí. Zákazníci nyní mohou využívat klíčové funkce, včetně automatického řízení kvality (Auto QM), shrnutí interakcí, trendových témat a pokročilého zjišťování sentimentu v těchto jazycích, což zajišťuje konzistentní poznatky a analýzu kvality založené na umělé inteligenci napříč více regiony a interakcemi se zákazníky.

Více informací naleznete v části Lokalizace a podporované jazyky

Strategie směrování v řídicím centru Webex Contact Center

Funkce strategií směrování je nyní k dispozici v ovládacím centru Webex Contact Center. Stávající strategie směrování nakonfigurované v portálu pro správu byly bezproblémově migrovány do Control Hub. V rámci Control Hubu budou strategie směrování viditelné pouze tehdy, pokud byly dříve nakonfigurovány v portálu. Další informace o vytvoření strategie směrování naleznete v článku Nastavení strategií směrování.

26. března 2026

Vlastní události pro autonomní agenty s umělou inteligencí

Vlastní události umožňují autonomním agentům vyvolávat události a předávat data do flow prostředí, což vývojářům umožňuje dynamicky přenášet řízení mezi agentem a flow prostředím pro účely plnění – bez přerušení probíhající konverzace. Díky nové možnosti plnění „Vlastní událost“ mohou vývojáři spouštět události pomocí shromážděných dat o slotech, využívat nástroj pro tvorbu hlasových toků k plnění a bezproblémově obnovit konverzace po externím zpracování, a to vše při zachování kontextu a historie relace.

Toto vylepšení také rozšiřuje podporu PCI na autonomní agenty: Citlivá data jsou v přepisech a protokolech redigována, ale zůstávají k dispozici pro bezpečné plnění v hlasových tocích. Vývojáři navíc získají flexibilitu při vytváření logiky plnění v rámci jednoho hlasového toku nebo při vytváření jednotlivých toků plnění pomocí Webex Connect. Více informací naleznete v části Vlastní události pro plnění.

Představujeme systém správy kvality Webex s umělou inteligencí

Aktivace funkcí

S radostí představujeme Webex AI Quality Management. Organizace získají přístup k funkcím po zakoupení odpovídající skladové jednotky (SKU). Jakmile je SKU zakoupena, mohou administrátoři s potřebnými oprávněními enable/disable funkce z „Funkcí umělé inteligence“ v rámci „Zážitky z práce s počítačem“.

Pro správu kvality s využitím umělé inteligence jsou k dispozici následující funkce:

1. Hodnocení a analýza řeči

2. Analýza sentimentu

3. Informace o koučování

4. Automatické skóre CSAT

5. Přepis v reálném čase

Pro analýzu sentimentu a automatické hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT) mohou dále vybírat fronty k povolení. Pro přístup k analýze sentimentu musí být pro fronty povoleny přepisy v reálném čase.

Konfigurace oprávnění správy kvality AI pro uživatelské profily

Pro uživatelské profily administrátora a supervizora byla zavedena nová oprávnění pro správu kvality AI.

Pro profily správců byla zavedena následující oprávnění:

1. Hodnocení a analýza řeči

2. Informace o koučování

Administrátoři s těmito přístupovými právy ve svém profilu mohou view/edit tyto funkce v Control Hubu pro svou organizaci v sekci „Funkce AI“.

Pro profily supervizorů byla zavedena následující oprávnění:

1. Hodnotící formuláře

2. Informace o koučování

Supervizoři s těmito přístupovými právy ve svých profilech mohou vytvářet hodnotící formuláře a konfigurovat klíčové ukazatele výkonnosti koučování na ploše supervizora.

Další informace naleznete v článku Povolení funkcí umělé inteligence v Control Hub pro Webex Contact Center.

Zjednodušené administrátorské prostředí pro funkce umělé inteligence

Zavedli jsme nové, zjednodušené rozhraní pro administrátory, které umožňuje aktivovat funkce AI Assistant a AI Quality Management v aplikaci Webex Contact Center. Díky této aktualizaci mohou administrátoři aktivovat funkce umělé inteligence na úrovni organizace a dále je mapovat na Queues/Agents dle potřeby jen několika kliknutími. Je přístupná v sekci „Funkce AI“ v sekci „Prostředí plochy“ v Control Hubu.

Organizace, které si zakoupily AI Assistant a / nebo SKU pro správu kvality AI budou mít přístup k níže uvedeným funkcím:

Funkce zahrnuté v SKU pro správu kvality AI

• Hodnocení a analýza řeči

• Informace o koučování

• Panel výkonnosti týmu supervizorů

• Automatické skóre CSAT

• Analýza sentimentu

• Přepisy v reálném čase

Funkce zahrnuté v SKU AI Assistant

• Generovaná shrnutí

• Přepisy v reálném čase

• Osobní pohoda agentů

• Asistence v reálném čase

• Automatické skóre CSAT

• Analýza sentimentu

Proces aktivace většiny funkcí AI Assistant jsme konsolidovali na úroveň fronty, abychom zlepšili efektivitu správy. Mezi klíčové změny patří:

• Auto CSAT – Tato funkce byla migrována z nastavení na úrovni agenta na nastavení na úrovni fronty.
• Přepisy v reálném čase – Tato funkce se změnila z nastavení na úrovni organizace na nastavení na úrovni fronty.

Tento konsolidovaný přístup šetří čas, zvyšuje efektivitu a pomáhá organizacím rychle nasadit nástroje založené na umělé inteligenci, které zvyšují produktivitu agentů a zlepšují zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v článku Povolení funkcí umělé inteligence v Control Hub pro Webex Contact Center.

24. března 2026

Přizpůsobte si pracovní plochu agenta pomocí nových možností motivu

S potěšením oznamujeme, že možnost personalizace motivu je nyní k dispozici v aplikaci Webex Contact Center Desktop! Agenti si nyní mohou vybrat ze tří profesionálně navržených, předpřipravených témat pro pracovní plochu, což usnadňuje nalezení vzhledu a ovládání, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám a stylu práce. Nová pozadí a dostupné motivy výrazně zlepšují pohodlí a přístupnost.

Více informací naleznete v části Pochopení uživatelského profilu.

19. března 2026

Zjednodušené datové filtry a konsolidované funkce proměnných profilu

S potěšením představujeme vylepšené uživatelské rozhraní nástroje Analyzer, které je navrženo tak, aby zefektivnilo a zjednodušilo proces vytváření a úprav filtrů. Uživatelé nyní budou moci vytvářet složité filtrovací podmínky pomocí logických operátorů AND i OR a také je v případě potřeby vnořovat. Vytváření filtrů bude nyní intuitivnější, stávající filtry se po úpravě automaticky převedou do nového formátu, což zajistí plynulý a bezproblémový přechod. Tato vylepšení se zaměřují na datové filtry během procesu vytváření sestav, kde se podmínky aplikují na úrovni dat. Při spuštění sestavy budou data také filtrována na základě uživatelem definovaných podmínek filtrování, čímž se sestava zobrazí s požadovanou granularitou.

Kromě toho zjednodušujeme úpravu proměnných profilu konsolidací všech funkcí včetně Show/Hide, Smazání ikon jedním kliknutím, což zlepšuje přístupnost.

Další informace naleznete v části Definování filtrů v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

13. března 2026

Vylepšení CTI konektorů pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center zavádí významná vylepšení svých CTI konektorů pro Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby agentům poskytly efektivní a integrované prostředí pro práci s počítačem a zvýšily produktivitu a efektivitu prostřednictvím následujících klíčových vylepšení:

Klíčová vylepšení:

• Synchronizace stavu volání Webex se stavem kontaktního centra Webex:

  Stav agenta je nyní automaticky sladěn mezi aplikacemi Webex Calling a Webex Contact Center, což umožňuje administrátorům lépe spravovat dostupnost agentů a zajistit cílenou a nepřerušovanou interakci se zákazníky.

• Vylepšená podpora odchozích kampaní:

  Konektory podporují progresivní i prediktivní odchozí kampaně, což pomáhá agentům udržet soustředěnost a efektivitu v rámci jejich CRM rozhraní.

• Zrušit časovač automatického dokončení:

  Agenti mají nyní možnost v případě potřeby prodloužit plánovaný čas na dokončení. Tato možnost podporuje přesnější dokumentaci po hovoru a pomáhá snížit stres agentů.

• Konfigurace automatické aktivity v Salesforce:

  Administrátoři nyní mají k dispozici podrobné ovládací prvky pro správu aktivit v Salesforce, včetně možností povolit nebo zakázat vytváření záznamů o aktivitách a konfigurovat, kdy se zobrazují vyskakovací okna, ať už při navazování hovoru nebo během jeho dokončení. Toto je podporováno pro Salesforce.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow (verze 2 – nová)

Integrace Webex Contact Center CRM Connector pro Microsoft Dynamics 365 (verze 2 – nová)a

Integrace kontaktního centra Webex se Salesforce (verze 2 – nová).

11. března 2026

Filtrování rozšířené historie interakcí

Supervizoři nyní mohou filtrovat a zobrazovat dokončené interakce až z 13 měsíců do minulosti. Další informace naleznete v části Zobrazení interakcí v článku Dohled nad agenty a týmy.

17. února 2026

Vylepšení spolehlivosti toku

Pro zvýšení spolehlivosti toků a zkrácení doby vývoje byly pro různé aktivity v rámci Flow Designeru stanoveny limity vlastních smyček. Tato omezení slouží jako ochrana proti logickým chybám způsobeným nezamýšlenými smyčkami a zajišťují, že takové chyby selžou tiše. Když tok dosáhne limitu vlastní smyčky, automaticky se ukončí přes globální chybovou cestu, čímž se problém zviditelní vývojářům pro rychlé řešení.

Detekce smyček je navíc integrována již během fáze návrhu pro určité činnosti, což proaktivně zabraňuje vzniku problematických smyček.

Návrhářům toků se doporučuje, aby si přečetli část Systémem vynucené limity vlastní smyčky pro aktivity v příručce pro návrháře toků, kde naleznete komplexní osvědčené postupy a podrobné specifikace limitů vlastní smyčky pro jednotlivé aktivity. Dodržování těchto pokynů pomáhá předcházet chybám souvisejícím s vlastními smyčkami a podporuje plynulejší a spolehlivější provoz proudění.

9. února 2026

AI Assistant – Asistent v reálném čase (dříve nazývaný Navrhované odpovědi) pro hlas & Digitální interakce

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant, která je navržena pro podporu agentů během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení.

Tato funkce využívá agentní umělou inteligenci k:

• Provádějte agenty informacemi ze znalostních bází, interních obchodních nástrojů a dalších zdrojů
• Navrhněte optimální další krok, který je třeba podniknout během interakcí
• Automatizujte úlohy a pracovní postupy agentů

Asistent v reálném čase zvyšuje přesnost, zkracuje dobu zpracování a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznický zážitek napříč všemi živými kanály tím, že funguje jako asistent agenta s umělou inteligencí v reálném čase.

Další informace naleznete v příručce pro administrátory ke konfiguraci funkce Real-time Assist a příručce pro agenty k používání funkce Real-time Assist.

2. února 2026

Asistence agenta ve Webexu WFO

Agent Assist je nyní k dispozici ve Webex WFO a pomáhá administrátorům zefektivnit interakce s agenty související s plánováním a zároveň si zachovat kontrolu nad zásadami pro pracovní sílu. Asistent s technologií GenAI vyhodnocuje každý požadavek agenta podle nakonfigurovaných pravidel WFM, oprávnění a kritérií způsobilosti před odesláním nebo schválením akcí.

Automatizací ověřování a zpracováním běžných interakcí při plánování snižuje Agent Assist opakovanou zátěž administrátorů a zároveň zajišťuje soulad a konzistenci provozu pracovní síly. Je k dispozici v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Snižte počet opakovaných dotazů agentů týkajících se rozvrhů a dostupnosti
• Zajistěte, aby požadavky dodržovaly definovaná pravidla a oprávnění WFM
• Udržovat konzistentní vymáhání zásad ve velkém měřítku
• Věnujte více času intradenní správě a podpoře agentů

Předpoklady a další podrobnosti naleznete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. ledna 2026

Vylepšení příjmu a načítání RAG pro agenty AI

Webex AI Agent nyní nabízí výrazně rychlejší příjem dokumentů s více než 90% zlepšením u anglických dokumentů, vyšší přesností načítání a silnějším zabezpečením díky aktualizovaným závislostem. Mezi klíčová vylepšení patří:

Vylepšená přesnost vyhledávání: Automatický návrat k původním dotazům, aby se zabránilo přerušení konverzace, lepší zpracování vícenásobných konverzací a vylepšené hodnocení výsledků znalostní báze pro relevantnější odpovědi.

Zrychlený výkon při ingestování: Optimalizovaná detekce jazyka obchází zbytečné zpracování anglických dokumentů a nová architektura založená na frontách umožňuje automatické škálování a vylepšené monitorování.

Aktualizace zabezpečení: Aktualizované knihovny pro nápravu zranitelností a zachování souladu s předpisy.

Proč na tom záleží: Tato vylepšení zajišťují rychlejší a přesnější odezvy, snižují počet předávání agentů, umožňují škálovatelné operace během špičkových zátěžových zátěží a udržují zabezpečení na podnikové úrovni – to vše se aktivuje automaticky bez nutnosti zásahu uživatele.

Chcete-li využít výhod, jednoduše nahrajte dokumenty do své znalostní báze a sledujte rychlejší zpracování a vylepšenou přesnost vyhledávání znalostí v podrobnostech relace. Chcete-li nahrát dokumenty do své znalostní báze, podívejte se do části Vytvoření znalostní báze pro agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Panel efektivity koučování v systému Performance Management

Společnost Webex WFO Performance Management spustila nový nástroj Coaching Effectiveness Dashboard, který umožňuje supervizorům získat přehled o tom, jak je koučování poskytováno napříč týmy, a posoudit jeho celkový dopad.

Klíčové výhody:

• Zobrazte si koučovací aktivitu a její dopad napříč týmy na jednom místě
• Rychle odhalte trendy ve výkonu a s jistotou jednajte
• Identifikujte, které koučovací metody jsou efektivní, a určete oblasti, které mají potenciál pro zlepšení.

Více informací naleznete v části Zobrazení efektivity koučování v části Řízení výkonnosti.

Webex WFO: Vylepšené sledování živé obrazovky

Webex WFO vylepšil monitorování živé obrazovky, aby supervizorům poskytl ostřejší a cílenější přehled o všech pracovních prostorech agentů. Díky tomuto vylepšení si budou moci supervizoři během živých relací vybírat a zaměřovat se na jednotlivé monitory, což jim umožní jasnější vhled do klíčových pracovních postupů.

Klíčové výhody:

• Přesné monitorování: Snadno se zaměřte na nejdůležitější obrazovku.
• Vylepšená jasnost: Prohlédněte si podrobnosti bez rušivých vlivů pro lepší koučování a dodržování předpisů.
• Optimalizovaný zážitek: Navrženo pro prostředí s více monitory pro zjednodušení monitorování.

Více informací naleznete v části „Sledování obrazovky agenta“ na adrese Sledování agentů v reálném čase.

Vylepšený konverzační zážitek s pokročilými hlasovými funkcemi pro autonomního agenta s umělou inteligencí

S potěšením oznamujeme pokročilé hlasové funkce pro autonomní agenty s umělou inteligencí, které vylepší konverzační zážitek pro koncové zákazníky. Toto vylepšení vám pomůže přizpůsobit způsob, jakým agenti umělé inteligence naslouchají a reagují, a zajistí tak, aby každá konverzace působila přirozeně a plynule. Mezi funkce patří:

• Přesné řízení interakce— Získejte úplnou kontrolu nad dynamikou mezi agentem a zákazníkem. Využijte funkce „vměšování“, které zákazníkům umožní přerušit agenta, a možnost „citlivosti na konec řeči“, která přesně určí, jak dlouho má agent čekat, než odpoví.
• Konverzační tok zaměřený na člověka— Přizpůsobte osobnost svého agenta pomocí aktivních nebo přímých stylů odpovědi. Můžete zahrnout neplynulost (jako „ehm“ nebo „jako“) pro lepší pocit z mluveného projevu a doladit tempo mluvení tak, aby odpovídalo preferovanému tempu vaší značky.
• Porozumění specifickému pro dané odvětví– Používejte „vlastní slovní zásobu“ ke zlepšení přesnosti transkripce a rozpoznávání přidáním termínů specifických pro dané odvětví, názvů produktů nebo jedinečných frází, abyste zajistili, že agent umělé inteligence nikdy nepřehlédne žádný detail.
• Optimalizované ticho & správa časových limitů— Eliminujte nepříjemné pauzy pomocí podrobných ovládacích prvků časování. Nastavte specifické „časové limity pro nečinnost“ a „časové limity pro otočení volajícího“, abyste zajistili, že agent uživatele vyzve nebo přesune konverzaci vpřed ve správný okamžik.
• Pokročilá manipulace se vstupy DTMF— Bezproblémová manipulace se vstupy DTMF IVR definováním „časových limitů číslic“, „ukončovacích znaků (jako # nebo *)”, a „maximální délky znaků“.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení konverzace v příručce pro správu aplikace Webex AI Agent Studio.

29. ledna 2026

Webex AI Pro 2.0 pro skriptované agenty umělé inteligence je nyní GA

S potěšením oznamujeme nový engine „Webex AI Pro 2.0“ pro skriptované agenty s umělou inteligencí. Webex AI Pro 2.0 je náš nejnovější generativní engine pro porozumění přirozenému jazyku (NLU) s umělou inteligencí pro skriptované agenty s umělou inteligencí. Využívá pokročilé algoritmy strojového učení k interpretaci uživatelských vstupů a přesné klasifikaci záměrů. Díky učení se z různých jazykových vzorů generovaných LLM poskytuje engine vysokou přesnost v pochopení toho, čeho chce uživatel dosáhnout, a to i v případě, že se fráze nebo volba slov liší.

Klíčové výhody

• • Vylepšené rozpoznávání záměru: Schopný porozumět široké škále uživatelských dotazů, včetně neviditelných vzorků nebo variant vstupů, což umožňuje přesnější klasifikaci záměru.
  • Adaptivní učení: Model efektivně zobecňuje na podobné výroky, čímž snižuje potřebu vyčerpávajících manuálních příkladů.

Další informace naleznete v části Nastavení skriptovaného agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio a v části Pochopení enginů AI pro agenty AI.

28. ledna 2026

Rychlé odkazy dostupné v Control Hubu

Nyní můžete spustit Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) a Business Rules Engine přímo z řídicího centra kontaktního centra pomocí rychlých odkazů. Tyto odkazy zůstanou k dispozici i na portálu pro správu nájemníků po dobu několika příštích měsíců. Poté budou z portálu odstraněny.

27. ledna 2026

Migrace protokolů auditu kontaktního centra Webex do Control Hub

S potěšením oznamujeme, že auditní protokoly pro Webex Contact Center jsou nyní k dispozici v Control Hub. Toto vylepšení přináší lepší administrativní prostředí s pokročilými funkcemi vyhledávání a přístupu.

Hlavní funkce:

• Doplnění historických dat: Control Hub obsahuje zálohu dat z auditních protokolů za jeden rok (12 měsíců), aby byla zajištěna kontinuita a komplexní přístup.
• Vylepšené vyhledávací možnosti: Správci mohou vyhledávat v protokolech auditu podle času, uživatele, který akci provedl, kategorie, typu změny a ovlivněného zdroje.

Důležité:

Za 90 dní od dnešního dne již nebudou protokoly auditu k dispozici na portálu pro správu. Doporučujeme administrátorům, aby si před odstraněním všech potřebných auditních událostí stáhli z portálu pro správu.

Další informace naleznete v článku Kontrola protokolů aktivit v Control Hub pro Webex Contact Center .

23. ledna 2026

Vylepšení pro vniknutí autonomního agenta s umělou inteligencí

Zavádíme významná vylepšení způsobu, jakým naši agenti s umělou inteligencí zvládají události typu „vniknutí“ – situace, kdy uživatelé přerušují probíhající konverzace. Kromě detekce těchto přerušení pro zachování přirozeného toku konverzace jsme nyní vylepšili jak přepisy relací, tak i zážitek z LLM. Přepisy relací nyní poskytují větší přehlednost a podrobnosti tím, že explicitně uvádějí, která výzva byla přerušena a přesný bod přerušení, a zvýrazní tak zkrácený obsah. LLM dále přijímá explicitní kontext, že byl do systému vložen výzva, a tuto informaci začleňuje do reakce na následný dialog. Tato vylepšení poskytují vývojářům hlubší vhled, což usnadňuje ladění, analýzu a optimalizaci interakcí pro plynulejší a efektivnější uživatelské prostředí.

Další informace naleznete v části Zobrazení autonomních relací agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Vylepšené osobní uvítání agenta v kontaktním centru Webex

S potěšením oznamujeme vylepšení osobního pozdravu agenta v kontaktním centru Webex, které má za cíl ještě více personalizovat interakce se zákazníky.

Agenti mohou vytvářet, nahrávat a aktualizovat své osobní pozdravy přímo z plochy agenta pomocí intuitivního rozhraní telefonního IVR.

Flow Designer zavedl novou aktivitu, která umožňuje nahrát nahrané pozdravy agentů. Dále byl zaveden výchozí systémový postup (neupravitelný) pro záznam pozdravů agentů.

Administrátoři mohou definovat účely pozdravů v sekci Osobní pozdrav agenta, což agentům usnadňuje nahrávání pozdravů pro různé scénáře.

Všechny osobní pozdravy se automaticky zobrazí na ploše agenta, což usnadní a zrychlí přístup k nim a jejich aktualizace.

Další informace naleznete v částech Správa profilů plochy, Správa zvukových souborů, Zvyšte efektivitu pomocí předem nahraných pozdravů, Průvodce návrhářem Flowa Pochopte svůj uživatelský profil.

22. ledna 2026

Souhrny hovorů vylepšené umělou inteligencí pro rychlejší a chytřejší interakce se zákazníky

S radostí oznamujeme vydání dvou nových funkcí založených na umělé inteligenci, které mají ušetřit čas, snížit námahu a vylepšit každou konverzaci se zákazníky.

Shrnutí po hovoru: Jakmile hovor skončí, umělá inteligence nyní poskytne stručné a strukturované shrnutí probíraného obsahu: důvod hovoru, klíčové podniknuté kroky a další kroky. Díky tomu se eliminuje ruční psaní poznámek, zkracuje se doba zpracování a zajišťuje se přesné zaznamenání každého detailu pro CRM nebo kontroly kvality.

Souhrny zprostřed hovoru: Když agent přepojí hovor – jinému kolegovi, nadřízenému nebo internímu expertovi – umělá inteligence okamžitě vygeneruje živé shrnutí dosavadní konverzace. To znamená, že už žádné opakování informací ani ztráta kontextu. Přijímající agent začíná informován, předání probíhá bezproblémově a zákaznická zkušenost zůstává nepřerušena.

24hodinové shrnutí po hovoru a v jeho průběhu: Zákazníci s přístupem k API si nyní mohou po hovoru načíst souhrny generované umělou inteligencí až 24 hodin, což umožňuje snadnou integraci s navazujícími systémy, reportingem nebo vlastními pracovními postupy.

Díky těmto vylepšením mohou vaše týmy trávit méně času psaním a více času propojením. Další informace naleznete v článcích Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center, Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencía Povolte Cisco AI Assistant pro Contact Center.

8. ledna 2026

Aktualizace CLID po převodu konzultace s agentem

Kontaktní centrum Webex zavedlo aktualizaci chování v procesu konzultačního předávání agentů. Když agent provede konzultaci, konzultovaná strana obdrží na svém telefonu hovor s CLID zobrazujícím záznam. Point/Agent. Toto vylepšení aktualizovalo chování. Pokud agent uvolní hovor konzultované straně, CLID se aktualizuje tak, aby se při uvolnění zobrazoval původní volající (místo EP, jak se zobrazuje dnes). Toto vylepšení je implementováno na základě cenné zpětné vazby od zákazníků.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: API pro správu seznamů kontaktů

Představujeme následujících 5 API, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů spojených s vašimi kampaněmi:

1. Vytvořit seznam kontaktů
2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů
3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně
4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů
5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace k těmto API je k dispozici na portálu Webex for Developers API Reference.

Pomocí těchto API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů pro kampaně, aniž by je musel ručně nahrávat lidský uživatel. Můžete také podpořit případy užití, jako například následující scénář: Řekněme, že základní systém pro účetnictví dluhů banky každé ráno generuje soubor zákazníků, jejichž platba dluhu je po splatnosti, a tento soubor se poté použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň na vymáhání dluhů“ pomocí metody nahrávání SFTP. Během dne může jeden z těchto zákazníků provést splátku dluhu online nebo na pobočce banky. V tomto případě můžete napsat aplikaci, která vyvolá 4. API ve výše uvedeném seznamu a „uzavře záznam kontaktu“ pro tohoto zákazníka, kterému již není třeba volat, protože jeho platba dluhu již není po splatnosti.

Nativní správa kampaní Webex: Pokročilé (podrobnější) plánování kampaní

Dříve měl „Základní harmonogram kampaně“ následující omezení: Ačkoliv to umožňovalo povolit nebo zakázat plán kampaně pro konkrétní den v týdnu, čas zahájení a ukončení kampaně musel být stejný pro každý den, pro který je plán kampaně povolen.

Nyní jsme představili „Rozšířený plán kampaní“, který vám umožní nakonfigurovat až tři různé časové úseky kampaně pro každý den v týdnu. Nyní můžete plánovat kampaně tak, aby odrážely vaše reálné obchodní scénáře. Například více směn v kontaktním centru, polední přestávky, půldenní práce v sobotu atd.

Tato funkce bude viditelná v uzlu „Denní plán“ na „Plátně kampaně“.

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá nastavení kódu pro závěrečné úpravy různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad kódů pro závěrečné hovory“, čímž odemykáme možnost konfigurovat různé hodnoty nastavení opakování hovorů a nastavení uzavření kontaktu pro stejný kód závěrečného hovoru. Nyní tedy můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu kódů pro závěrečné úpravy“. To vám umožňuje podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení kódu pro závěrečné testy jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek – jednu pro hypotéky a druhou pro autoúvěry. Hypoteční oddělení může chtít „uzavřít kontakt“, pokud je kód ukončení „Zákazník slíbil zaplatit“, ale u kampaní oddělení autoúvěrů se stejným kódem ukončení může chtít kontakt ponechat otevřený a zkusit to znovu po 1 dni. S touto funkcí můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá „nastavení výsledků telefonického hovoru“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad výsledků telefonních hovorů“, čímž odemykáme možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a nastavení uzavření kontaktu pro stejný výsledek telefonních hovorů. Takto nyní můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu výsledků telefonie“. To vám umožňuje podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení výsledků telefonie jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek – jednu pro hypotéky a druhou pro autoúvěry. Hypoteční oddělení může chtít zkusit hovor znovu po 1 hodině, pokud je telefonní výsledek „Telefon je obsazený“, ale v případě kampaní oddělení autoúvěrů a telefonního výsledku může chtít zkusit hovor znovu po 2 hodinách. S touto funkcí můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaní Webex: Odvození časového pásma kontaktu z jeho PSČ americké pošty

Tato funkce je dostupná pouze pro klienty v USA.

Doposud se časové pásmo pro příjemce hovoru se sídlem v USA odvozovalo z telefonního směrového čísla (směrových čísel) daného kontaktu, aby se zajistilo, že odchozí hovor bude uskutečněn v rámci „bezpečného okna volání“ v rámci celkového harmonogramu kampaně. Nicméně, jak zákazníci přecházejí z jednoho city/town na druhou stranu si s velkou pravděpodobností ponechají své číslo mobilního telefonu – časové pásmo odvozené z předvolby tak může být nesprávné.

Se zavedením této funkce v kroku „Mapování polí“ #5’, nyní budete mít možnost „Odvodit časové pásmo ze seznamu kontaktů:“ Na základě amerických PSČ“. Každého z přibližně 42 000 PSČ v USA jsme namapovali na časové pásmo. Pokud tedy vyberete tuto novou možnost při konfiguraci „Mapování polí“ step#5’, Systém pak odvodí časové pásmo pro každý kontakt z jeho PSČ, místo aby jej odvodil z jeho telefonního směrovacího čísla.

Tato funkce vám může pomoci zlepšit efektivitu vašich odchozích kampaní a zlepšit soulad s předpisy o „okně pro volání“.

Nativní správa kampaní Webex: Blokovat všechna volání na konkrétní PSČ v USA ze všech kampaní

Tato funkce je momentálně v „beta verzi“ a je dostupná pouze pro klienty v USA.

Již máme funkci, která umožňuje blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jednu nebo více konkrétních telefonních předvoleb v rámci USA. Tato funkce je velmi užitečná, pokud například úřady vyhlásí v určité oblasti stav civilní nouze v důsledku nějaké přírodní katastrofy.

Nyní představujeme podobnou funkci (momentálně v „Beta verzi“), která vám umožní blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních PSČ v USA. To vám může potenciálně umožnit přesněji dodržovat státní a městské předpisy nebo obchodní pravidla na podrobnější úrovni.

18. prosince 2025

Konektor pro plochu agenta kontaktního centra Epic Webex – Consult/Transfer, Konference a odchozí volání

S potěšením oznamujeme vydání několika standardních funkcí pro agenty v aplikaci Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, které jsou navrženy tak, aby zvýšily produktivitu agentů a zefektivnily interakce se zákazníky.

Nové funkce zahrnuté:

• Vytáčení přes číselník: Agenti nyní mohou uskutečňovat odchozí hovory přímo pomocí číselníku v konektoru na ploše, což umožňuje rychlou a efektivní odchozí komunikaci bez opuštění rozhraní.
• Konzultace a převod: Vylepšené funkce konzultací a přepojování umožňují agentům bezproblémově konzultovat a přepojovat hovory s jinými agenty, do front, na vstupní body nebo na vytáčená čísla. To zahrnuje možnost konzultace s potenciálními účastníky před jejich přidáním do hovoru, což zlepšuje spolupráci a efektivitu vyřizování hovorů.
• Vícestranná konference: Funkce konferenčního hovoru byla vylepšena a nyní podporuje až osm účastníků (včetně agenta a zákazníka), což umožňuje bohatší spolupráci. Agenti mohou přidávat více účastníků po jednom, opustit hovor, zatímco ostatní pokračují, a spravovat diskuse po hovoru mezi zbývajícími účastníky.

Výhody:

• Zjednodušené vyřizování hovorů se zjednodušenými procesy přesměrování a konferencí.
• Možnost softwarového přesměrování hovorů prostřednictvím vícestranné konference a funkce konzultace před přidáním.
• Zvýšená provozní efektivita díky možnosti přímé konzultace a přepojení na fronty, agenty, vstupní body a vytáčená čísla.

Tyto funkce jsou navrženy tak, aby agentům poskytly větší kontrolu a flexibilitu a zároveň zachovaly bezproblémovou a bezpečnou zákaznickou zkušenost.

Podrobné informace o používání těchto nových funkcí naleznete v dokumentaci a příručkách pro správce k aplikaci Webex Contact Center Agent Desktop.

Můžete si také prohlédnout Vidcast Demo.

Vylepšená detekce otáčení pro agenty s umělou inteligencí

S nadšením oznamujeme zásadní průlom v našem proprietárním modelu detekce otáčení pro agenty s umělou inteligencí, který přináší novou úroveň konverzační inteligence a globálního dosahu. Náš vylepšený model nejen detekuje logické konce vět během přirozených konverzací – nyní vyniká i ve vyplňování komplexních slotů, což umožňuje přesné rozlišení mezi hovory volajícího a agenta s umělou inteligencí i při zachycování detailních entit, jako jsou telefonní čísla, jména a e-mailové adresy. Tato aktualizace dramaticky zlepšuje plynulost a přesnost každé interakce, minimalizuje chyby a umožňuje agentům umělé inteligence zvládat reálné scénáře s výjimečnou spolehlivostí. Ještě působivější je, že naše pokročilá detekce otáčení je nyní vícejazyčná a podporuje 50 jazyků, které byly nedávno vydány v beta verzi, takže uživatelé mohou zažít plynulou a přirozenou konverzaci v kterémkoli z těchto podporovaných jazyků.

16. prosince 2025

Rozšířené limity konektorů: Nyní až 10 na typ konektoru

S potěšením oznamujeme, že se zvýšil limit konektorů v sekci Integrace v aplikaci Contact Center v rámci Control Hubu! Nyní všechny typy konektorů – včetně Salesforce a Google CCAI – podporují až 10 konektorů na typ (oproti předchozímu limitu 5). Toto vylepšení poskytuje větší flexibilitu a škálovatelnost pro vaše integrační potřeby. Využijte tuto aktualizaci, která je navržena tak, aby podporovala vaše rostoucí obchodní požadavky.

15. prosince 2025

Webex WFO: WFM s trendovými tématy

Webex WFO představuje Trending Topics in WFM, funkci založenou na umělé inteligenci, která poskytuje hlubší provozní vhled do řízení pracovní síly. Analýzou tisíců interakcí se zákazníky identifikuje Trending Topics nově vznikající témata a témata, což pomáhá vysvětlit nárůst objemu interakcí nebo průměrné doby zpracování.

Klíčové výhody:

• Identifikuje nově vznikající trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných rozhodnutí o obsazení personálu.
• Zdůrazňuje změny v tématech diskusí se zákazníky pro optimalizaci plánování.
• Identifikuje koučovací a školicí příležitosti na základě trendových témat.
• Včas signalizuje potenciální problémy, což umožňuje proaktivní řešení před eskalací.

Více informací naleznete v části Zobrazení a analýza témat ve WFM.

12. prosince 2025

Představujeme konfiguraci časového pásma pro autonomní agenty s umělou inteligencí

S radostí představujeme aktualizaci profilu autonomního agenta s umělou inteligencí. Časové pásmo pro svého agenta AI nyní můžete nakonfigurovat přímo na konfigurační stránce profilu agenta, což vám umožní definovat preferované časové pásmo jako součást nastavení agenta.

Další informace naleznete v části Aktualizace profilu autonomního agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

11. prosince 2025

Widget pro cestu zákazníka: Zkušenosti agenta, nyní dostupné pro všechny zákazníky

Widget Cesta zákazníka je nyní ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3. Tento výkonný nástroj revolučně mění způsob, jakým váš tým komunikuje se zákazníky, tím, že poskytuje komplexní přehled o každém kroku, který každý zákazník podnikl s vaší značkou. Díky této nové funkci mohou vaši agenti poskytovat nejen efektivní služby, ale také osobnější a informovanější zážitek – plně porozumět historii každého zákazníka na první pohled. Posilte svůj tým, aby vynikal v každé interakci s tímto průlomovým doplňkem.

Další informace naleznete v dokumentech Začínáme s Agent Desktop a Widget Customer Journey verze 10 pro Webex Contact Center.

9. prosince 2025

Vylepšení uživatelského rozhraní a aktualizace přístupnosti pro Webex AI Agent Studio

S potěšením oznamujeme významná vylepšení aplikace Webex AI Agent Studio, která zahrnují modernizované uživatelské rozhraní a vylepšenou globální navigaci. Tato aktualizace přináší moderní, uživatelsky přívětivé a konzistentní prostředí, které propojuje AI Agent Studio s širší platformou Cisco Webex.

S touto funkcí zažijete:

• Moderní, jednotný design: Vyzkoušejte elegantní a intuitivní rozhraní s aktualizovanou navigací a záhlavími, které odpovídají vzhledu a dojmu řady produktů Webex.

• Dark/Light možnosti režimu: Vyberte si mezi tmavým nebo světlým režimem pro personalizaci pracovního prostoru a zlepšení vizuální pohodlí.

• Vylepšená přístupnost: Získejte přístup k základním funkcím pro usnadnění přístupu a zajistěte inkluzivní prostředí pro všechny uživatele.

Další informace naleznete v části Začínáme s Webex AI Agent Studio v Průvodci administrací Webex AI Agent Studio.

1. prosince 2025

Podpora dalších jazyků a hlasů pro Webex AI Agent

Webex AI Agent nyní nabízí beta podporu pro další jazyky a hlasy, což zvyšuje jeho dostupnost pro uživatele v různých regionech světa. Tato beta verze umožňuje uživatelům vyzkoušet si nové jazykové a hlasové možnosti a poskytnout k nim zpětnou vazbu během jejich zdokonalování. Tyto jazyky budou všeobecně dostupné, jakmile bude shromážděno dostatek údajů o používání a zpětné vazby.

Další seznam jazyků a hlasů naleznete v části Podporované jazyky a hlasy pro agenty s umělou inteligencí.

Vylepšené rozhraní CRM CTI Connector s číselníkem, sdílením záznamů a stavem

Nejnovější vylepšení konektorů New CTI v aplikaci Webex Contact Center pro Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics přinášejí několik vylepšení, která vylepšují integrované prostředí desktopu pro agenty.

• Číselník na obrazovce pro konzultační hovory:

  Poskytuje snadno použitelnou číselnou klávesnici v CRM, která agentům umožňuje zahajovat konzultační hovory, což zjednodušuje interní spolupráci a umožňuje rychlejší a informovanější reakce na zákazníky.

• Nastavení časového limitu nečinnosti z Control Hubu:

  Monitoruje aktivitu agentů a po konfigurovatelné době nečinnosti zobrazí varování; agenti jsou v případě neaktivity automaticky odhlášeni, což zlepšuje zabezpečení i správu zdrojů. Převezme nastavení z konfigurace Control Hubu.

• Sdílení záznamu pro Salesforce:

  Umožňuje agentům bezproblémově sdílet aktuálně otevřený záznam s kolegy během konzultací nebo konferenčních hovorů v Salesforce, což zlepšuje spolupráci, zkracuje dobu vyřizování a zvyšuje spokojenost zákazníků.

28. listopadu 2025

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

Plánovač dovolené Pro ve Webexu WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje tak spravedlivý a efektivní proces. Díky eliminaci potřeby tabulek nebo ručního schvalování je tato funkce bezproblémově integrována do Webex WFO.

Co očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.
• Vedoucí pracovníci si mohou nakonfigurovat pravidla pro dovolenou, včetně denních příplatků, otevřených období nebo požadovaných dodacích lhůt, a zavést spravedlivé metody přidělování, jako je hodnocení založené na výkonu, senioritě nebo „kdo dřív přijde, ten dřív mele“.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje vždy, když jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.
• Díky funkci Změna dovolené si agenti mohou po prvotním schválení vyžádat alternativní termíny. Čekací listiny a automatické schvalování na základě pravidel pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Spravedlivé a transparentní: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to i během hlavních prázdninových období.
• Úspora času: Odstraňuje potřebu tabulek a ručního odsouhlasování, což šetří cenné hodiny supervizorů.
• V souladu s: Splňuje požadavky odborů a místních úřadů tím, že zajišťuje přidělování dovolené podle stanovených pravidel.
• Vhodné pro agenty: Poskytuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• Zaměřeno na výkon: Umožňuje organizacím odměňovat stálost nebo klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jejich započítáním do schvalování dovolené.

Více informací naleznete v části Správa plánování dovolené.

27. listopadu 2025

Webex WFO: Služba exportu dat z analýzy

Služba exportu dat Insights pro Webex WFO poskytuje přímý přístup k vašim datům Insights. Namísto ručního stahování jsou vaše data bezpečně doručována do úložiště Amazon S3, což umožňuje bezproblémovou integraci s vašimi stávajícími nástroji a systémy.

Co očekávat:

• Exportuje data napříč oblastmi Analytics, QM, WFM a nahrávání hovorů.
• Podporuje přírůstkové exporty (záznamy přidány, změněny nebo odstraněny od posledního exportu).
• Zajišťuje bezpečné a spolehlivé přenosy s vestavěnou kontrolou chyb a automatickými opakováními.

Klíčové výhody:

• Bezproblémový přístup: Data jsou vždy k dispozici a připravena k exportu bez nutnosti kódování.
• Důvěryhodné a bezpečné: Dodáváno prostřednictvím zabezpečených přístupových bodů S3 se zárukami integrity.
• Škálovatelné: Vytvořeno pro zvládání vašich rostoucích datových potřeb v průběhu času.
• Úspora času: Automatizuje pracovní postupy s daty a eliminuje tak nutnost manuální práce vašich týmů.

Další informace naleznete v tématech Nastavení služby exportu dat Insights a Slovník datových modelů služby exportu dat Insights.

24. listopadu 2025

Vstupní body založené na rozšíření

Webex CC nabízí novou funkci, která umožní administrátorům přiřazovat volací linky k vstupním bodům. Při přiřazování čísel vstupnímu bodu se administrátor rozhodne, zda přiřadí číslo E.164, linku nebo obojí. Tato funkce znamená, že administrátor již nemusí každému vstupnímu bodu poskytovat číslo E.164, čímž se šetří čísla. Tato funkce také umožňuje interním volajícím vytočit krátkou linku, aby získali přístup například k interním službám asistenční služby.

Další informace naleznete v části Konfigurace vstupních bodů příchozího hovoru do kontaktního centra Webex.

21. listopadu 2025

Webex WFO: Řízení výkonu

Společnost Webex WFO představila Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a rozvoj agentů v jednom prostředí. Propojuje klíčová data z QM a WFM, aby poskytl supervizorům kompletní přehled o výkonu, pomohl jim sledovat pokrok, zlepšit efektivitu koučování a poskytnout agentům včasný přehled o jejich cílech.

Další podrobnosti naleznete v článku – Webex WFO: Řízení výkonu (kontaktní centrum Webex).

Webex WFO: URL specifická pro nájemce

Co je URL specifická pro nájemce: Přihlašovací adresy URL specifické pro klienta jsou nyní ve Webex WFO aktivní. Tento nový proces přihlašování založený na klientech poskytuje každému klientovi Webex WFO vyhrazenou subdoménu, což nabízí bezpečnější a efektivnější způsob přihlašování. Umožňuje také přístup k novému modulu Performance Management v rámci Webex WFO.

Vaše stávající metoda přihlašování zůstane v dohledné budoucnosti aktivní, aby byl pro vaši organizaci zajištěn hladký přechod.

Klíčové výhody:

• Efektivnější přihlašovací proces při přístupu k Webex WFO

• Méně uzamčení, méně chyb a snadnější resetování hesla

• Bezproblémové přepínání mezi moduly – žádné další opětovné ověřování

• Připraví vás na budoucí vylepšení

• Nabízí personalizovanější zážitek se subdoménami specifickými pro jednotlivé klienty.

• Přístup k nové aplikaci Performance Management

Akce požadované pro administrátory

• Správci jsou zodpovědní za sdělení nové přihlašovací adresy URL specifické pro klienta interním uživatelům.

• Chcete-li najít URL adresu specifickou pro vašeho klienta a zobrazit podrobnosti konfigurace, přečtěte si pokyny uvedené v dokumentaci ke konfiguraci URL adresa specifická pro klienta pro uživatele Webex WFO (Webex Contact Center).

• Administrátoři by se měli přihlásit do Webex WFO a postupovat podle kroků uvedených v modálním okně, aby získali přístup k této funkci (Průvodce tipy v produktu).

Další informace naleznete v části URL adresa specifická pro nájemce pro uživatele Webex WFO (kontaktní centrum Webex).

Vlastní data pro autonomní hlas agenta s umělou inteligencí

Funkce vlastních dat je nyní k dispozici pro autonomní agenty s umělou inteligencí. Tato funkce vylepšuje uživatelský zážitek a poskytuje vám větší kontrolu nad hlasovými konverzacemi. Díky této funkci mohou vývojáři na začátku každé relace odeslat datovou část JSON z toku WXCC přímo autonomnímu agentovi AI. Tuto datovou část můžete použít k přizpůsobení chování agenta pro každého zákazníka nebo k předávání informací z toku, které agent potřebuje.

Vlastní data odeslaná agentovi AI jsou přístupná v cílech agenta, instrukcích, uvítací zprávě, akcích nebo slotech pomocí syntaxe {{variable}} v aplikaci Webex AI Agent Studio.

Více informací naleznete v článku Konfigurace vlastních událostí pro agenty AI.

19. listopadu 2025

Automatická upozornění na neaktivitu pro digitální kanály

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat automatické upozornění pro zákazníky i agenty, když se kterákoli ze stran stane neaktivní během aktivní interakce s digitálním kanálem. Pokud zákazník nereaguje, administrátoři mohou nastavit až tři časované připomenutí, která ho vyzvou k odpovědi. Pokud agent nereaguje, automatická upozornění mohou zákazníka informovat, že je agent zaneprázdněn a brzy odpoví, a to až třemi připomenutími a volitelnými vizuálními varováními pro agenty o možném porušení SLA. To pomáhá informovat zákazníky i agenty, snižuje prostoje a udržuje bezproblémovou komunikaci.

Další informace naleznete v části Konfigurace automatické odpovědi v příručce pro správu Webex Engage.

Vylepšená administrátorská konzole Webex Engage s efektivnějším přístupem a sjednoceným prostředím

Tato funkce umožňuje správcům spustit administrátorskou konzoli Webex Engage přímo z Control Hubu, čímž eliminuje nutnost prvního přístupu k samostatné administrátorské konzoli Engage. Funkce ze stávající konzole zákaznické péče jsou navíc integrovány do sjednocené konzole pro správu, takže administrátoři již nemusí spravovat konfigurace napříč více konzolemi. To zefektivňuje práci administrátorů a zjednodušuje správu konfigurace.

Více informací naleznete v příručce pro správu Webex Engage.

Vylepšené vyhledávání konverzací s více filtry

Tato funkce umožňuje správcům vyhledávat konverzace pomocí dalších filtrů. Administrátoři nyní mohou filtrovat konverzace podle křestního jména agenta, příjmení, e-mailového ID a přihlašovacího ID (přejmenovaného z ID agenta) přímo z administrátorské konzole Webex Engage. Vyhledávání lze provádět pomocí těchto nových filtrů po dobu až sedmi dnů v souladu se zásadami uchovávání dat klienta. Toto vylepšení poskytuje administrátorům flexibilnější a efektivnější vyhledávání.

Další informace naleznete v části Zobrazit konverzaci v chatu v příručce pro správu Webex Engage.

Vykreslení widgetu Livechatu na základě locale prohlížeče

Toto vylepšení umožňuje automatické zobrazení widgetu Livechat v jazyce prohlížeče koncového uživatele, což eliminuje nutnost pro administrátory konfigurovat samostatný widget pro každý jazyk. Díky nové možnosti „Automaticky (na základě jazyka prohlížeče)“ v nastavení jazyka widgetu chatu se widget bude shodovat s jazykem prohlížeče zákazníka, což usnadní podporu globálního publika z jediné webové stránky. Pokud požadovaný jazyk není podporován, widget se ve výchozím nastavení nastaví na angličtinu (USA). Tato aktualizace se týká také předvoleb souborů cookie a přepisů e-mailů, čímž je zajištěna konzistentní a lokalizovaná uživatelská zkušenost pro všechny uživatele. Stávající webové stránky si zachovávají aktuální nastavení jazyka, zatímco nové webové stránky standardně používají automatickou možnost založenou na prohlížeči.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení webu v tématu Konfigurace widgetu Livechat v příručce pro správu Webex Engage.

Konfigurace pracovní doby pro widget Livechat

Tato funkce umožňuje správcům nastavit pracovní dobu pro widgety Livechatu přímo v nastavení Viditelnost widgetů v administrátorské konzoli Webex Engage. Díky tomuto vylepšení mohou administrátoři na základě pracovní doby ovládat, kdy je widget Livechat viditelný pro uživatele, což koncovým zákazníkům poskytuje přesnější a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení webu v tématu Konfigurace widgetu Livechat v příručce pro správu Webex Engage.

17. listopadu 2025

Vylepšená flexibilita filtrů pro vytváření sestav

S potěšením oznamujeme výrazné vylepšení pro vytváření textových vzorců v Analyzátoru. V návaznosti na naše nedávné spuštění textových vzorců nyní můžete přímo ve vzorcích aplikovat filtry, což zjednodušuje proces jejich vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidat více filtrů pomocí logického operátoru AND pro přesný a podrobný výběr dat – a tím poskytnout bohatší přehledy v jednom kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují pokyny v reálném čase, zatímco široká podpora operátorů přidává ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet komplexní, cílené vzorce, což jim umožní rychlejší a hlubší vhled.

Další informace naleznete v části Vytvoření textového vzorce

14. listopadu 2025

Funkce vynucení odhlášení aktivních uživatelů pro administrátory

Funkce vynuceného odhlášení je nyní k dispozici pro administrátory kontaktního centra Webex. Tato funkce jim umožňuje vynutit odhlášení agentů, kteří jsou delší dobu přihlášeni nebo neaktivní, což pomáhá udržovat provozní efektivitu a zajišťuje plynulý chod kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení v článku Správa uživatelů kontaktního centra.

13. listopadu 2025

Komplexní volání nyní konfigurovatelná ve Webex WFO

Webex WFO nyní umožňuje zákazníkům povolit komplexní volání přímo ze stránky konfigurace Webex WFO ACD. Tato aktualizace odstraňuje potřebu žádosti o podporu Webex WFO a dává administrátorům větší kontrolu nad tím, jak jsou interakce s více částmi zaznamenávány a zobrazovány.

Před povolením této funkce si prostudujte požadavky pro komplexní volání Webex CC v Průvodci integrací Webex WFO a Webex Contact Center pro nasazení s novým WFM.

Jak to funguje?

Pokud je tato funkce povolena, Webex WFO automaticky segmentuje hovory, které zahrnují přepojení, konzultace, pozastavení, obnovení nebo konference, do samostatných interakčních segmentů a každý segment přiřazuje příslušnému agentovi. Tato segmentace zvyšuje přehlednost pro účely hodnocení, dodržování předpisů a reportování.

12. listopadu 2025

Filtr dovedností ve statistikách fronty v reálném čase

Supervizoři nyní mohou filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a znalostí, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci nedostatečného nebo nadbytečného personálu, zajišťuje, aby správní agenti zpracovávali správné kontakty, a udržuje vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Informace naleznete v článcích Dohled a správa front kontaktního centra a Dohled nad agenty a týmy.

11. listopadu 2025

Pro zákazníky Webex Contact Center a Webex Connect v Austrálii je nyní k dispozici přímé SMS připojení.

Od 1. listopadu budou zákazníci Webex Contact Center a Webex Connect v Austrálii, kteří používají SMS jako součást strategie inteligentního přístupu do kontaktního centra, těžit z nového lokálního SMS připojení, které doručuje SMS provoz přímo do sítě v Austrálii.

Výhody

• Rychlejší doručování SMS— Odchozí SMS zprávy na australská zařízení budou nyní odesílány prostřednictvím místního centra pro zasílání zpráv se sídlem v Sydney, což zajistí nižší latenci, rychlejší doručení a lepší zabezpečení.
• Datová suverenita— Zprávy zůstanou v Austrálii, což pomůže splnit důležité požadavky na umístění dat a dodržování předpisů.
• Silnější SMS kanál— Administrátoři a osoby s rozhodovací pravomocí v kontaktních centrech nyní mohou v rámci svých inteligentních řešení pro vstupní dveře poskytovat bezpečnější SMS.

Jak mám začít?

Pokračujte ve svém stávajícím objednávkovém procesu přes CCW. Pro nová telefonní čísla použijte obvyklý proces zřizování telekomunikačních aktiv.

Jak si mohu objednat telefonní čísla v Austrálii?

Požádejte o australská čísla jako obvykle prostřednictvím procesu zřizování telekomunikačních aktiv.

Jaký z toho mám já jako zákazník?

Vaše SMS zprávy nyní procházejí přes uzel předního australského operátora v Sydney, což zkracuje dodací lhůty, uchovává vaše data lokálně a zajišťuje shodu s předpisy – to vše bez dalších nákladů!

10. listopadu 2025

Vylepšené rozhraní CRM CTI Connectoru s číselníkem, odesíláním DTMF a dalšími funkcemi

Nové konektory CTI pro Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics v aplikaci Webex Contact Center přinášejí několik vylepšení, která vylepšují integrované prostředí desktopu pro agenty.

• Číselník na domovské obrazovce pro odchozí hovory:

  Zavádí intuitivní číselník na obrazovce v rámci integrací CRM, který umožňuje agentům zahajovat odchozí hovory přímo z rozhraní pro zvýšení efektivity a zjednodušení pracovních postupů.

• Upravte pole předmětu hovoru přímo v konektoru:

  Možnost upravit pole Předmět hovoru v rozhraní konektoru, což agentům umožňuje poskytovat více kontextu a přesnějších informací o každém hovoru.

• Odesílání DTMF tónů pomocí klávesnice při použití WebRTC:

  Během hovoru přes WebRTC mohou agenti odesílat DTMF tóny přímo z rozhraní, což podporuje interakci s IVR a automatizovanými systémy.

• Rozšířené vyhledávání kontaktů nad 100 kontaktů:

  Předchozí limit 100 kontaktů byl zrušen, což agentům umožňuje vyhledávat a přistupovat k větší sadě kontaktů v rámci CRM konektoru.

31. října 2025

Vylepšené uživatelské prostředí pro výběry konzultací a přepojení a rozbalovací nabídky v aplikaci Agent Desktop

S radostí představujeme vylepšení modálních oken Konzultace a Přenos v aplikaci Agent Desktop pro čistší, konzistentnější a efektivnější pracovní postup. Také jsme vylepšili výkon selektoru stavu agenta, kódů pro závěrečné volání a rozbalovacích nabídek pro odchozí volání ANI. Vyhledávání v těchto rozbalovacích nabídkách nyní vyžaduje pro zobrazení výsledků minimálně 3 znaky.

Klíčová vylepšení:

• Zjednodušené & odleštěné modální okna

  Modální okna Konzultace a Přenos nyní obsahují oddělené vstupní body a fronty, standardizované seznamy entit a zobrazují pouze to, ke čemu máte přístup – snižuje tak nepřehlednost a usnadňuje navigaci.

  

• Vylepšení výkonu rozbalovacích nabídek:

  Rozbalovací nabídky pro výběr stavu agenta, kódy pro závěrečné volby a odchozí ANI byly optimalizovány pro lepší výkon, což zajišťuje rychlejší a plynulejší výběr. V důsledku toho bude pro zobrazení výsledků vyhledávání v těchto rozbalovacích nabídkách vyžadováno, aby uživatel zadal minimálně tři znaky.

  

Další informace naleznete v částech Uskutečnění volání na jiné číslo, Správa hovorů v aplikaci Agent Desktopa Principy stavů agentů.

29. října 2025

Zjednodušené přihlašovací prostředí

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty (a supervizory, kteří používají Agent Desktop) v aplikaci Webex Contact Center. Současný proces přihlašování nabízí uživatelům více možností (vytočit číslo, linku, plochu), což může vést ke ztrátě času a úsilí, zejména při opakovaném zadávání čísel nebo link. Může to také vést k chybám uživatelů, jako jsou překlepy při zadávání přihlašovacích údajů, a problémům se směrováním (přesměrování při žádné odpovědi neboli RONA), pokud jsou použity nesprávné přihlašovací údaje.

Toto vylepšení si klade za cíl zefektivnit proces přihlašování a snížit počet chyb, zejména při použití předvyplněných nebo rozbalovacích možností přihlašovacích údajů. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, administrátoři by si měli uvědomit, že systém provádí ověření samotných přihlašovacích údajů (například zajišťuje jejich platný formát a přiřazení k profilu uživatele), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Je proto odpovědností uživatele zajistit, aby jím vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo pobočka byla přiřazena k aktivnímu a dostupnému zařízení.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil agenta. Příklad: Agenti nakonfigurovaní pouze pro stolní počítače uvidí pouze možnost pro stolní počítače.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefonní číslo nebo pobočku, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozbalovací nabídka, která vám ušetří čas a sníží riziko chybného zadání informací.

• Ověření volání Webex: U uživatelů služby Webex Calling se provádí ověření, aby se zajistilo, že klapky nebo telefonní čísla vybraná z rozbalovací nabídky jsou platná a přiřazená k profilu uživatele služby Webex Calling. To pomáhá zajistit, aby si uživatelé vybrali správné přihlašovací údaje, a minimalizuje problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud uživatel ručně zadá linku nebo vytočí číslo, systém stále zkontroluje, zda mu jsou přihlašovací údaje přiřazeny, ale při přihlášení se u žádného záznamu (rozbalovacího ani ručního) neprovede žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je odpovědností uživatele zajistit, aby vybraná nebo zadaná linka nebo číslo pro vytáčení bylo přiřazeno k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup zachovává flexibilitu pro uživatele, kteří používají linky, které nejsou nakonfigurovány ve Webex Calling, ale je jejich odpovědností zajistit, aby linka byla dostupná a připravená k použití.

• Funkce „Nezobrazovat znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat znovu umožňuje uživatelům přeskočit obrazovku výběru stanice při následných přihlášeních. Po výběru systém provede automatické přihlášení a vynechá krok výběru stanice. Uživatelé mohou tuto možnost kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se jim v případě potřeby znovu zobrazila přihlašovací obrazovka stanice.

Výhody

• Rychlejší a snazší přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlašování, což vám umožňuje začít pracovat rychleji.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro rozbalovací výběry pomáhají eliminovat problémy způsobené chybně zadanými informacemi nebo neplatnými údaji pro samotné přihlašovací údaje. Systém však při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení, takže je nadále odpovědností uživatele zajistit dostupnost zařízení.

• Vyřešeny problémy s přesměrováním při absenci odpovědi (RONA): Ověřením přihlašovacích údajů (zajištěním jejich platnosti a přiřazení) se minimalizují chyby směrování, jako je RONA způsobené nesprávnými přihlašovacími údaji. Uživatelé se však musí ujistit, že jejich vybrané nebo zadané přihlašovací údaje jsou přidruženy k dostupnému zařízení, aby se předešlo problémům s RONA.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlašování pro ověřené přihlašovací údaje zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Uživatelé se musí ujistit, že jimi vybrané nebo zadané přihlašovací údaje jsou přidruženy ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby se předešlo potenciálním problémům se směrováním.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakce – Analyzátor

S potěšením oznamujeme významná vylepšení metrik interakce v Analyzátoru, včetně zavedení 8 nových metrik přenosu pokrývajících scénáře konferencí a konzultací. Dále jsme upravili 13 metrik týkajících se počtu požadavků, doby trvání požadavků, počtu přenosů a aktualizovali definice doby trvání odpovědi, abychom zajistili větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných sestav agentů (ASR).

Dříve se u některých metrik, jako je počet požadavků, spouštěče spouštěly na základě toho, kdy konzultovaný agent odpověděl, a nikoli na základě toho, kdy byl požadavek iniciován. To někdy vytvářelo rozdíl mezi metrikami v reportech a očekáváními uživatelů, zejména u žádostí o konzultace, a mohlo to vést k tomu, že počty propojených a konzultovaných uživatelů se jevily jako vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme zpřesnili a zavedli nové metriky, které lépe odpovídají očekáváním uživatelů a poskytují přesnější, užitečnější a podrobnější reporting pro provoz vašeho kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakce a jejich nových definic v ASR

24. října 2025

Hlasový náhled pro skriptované agenty s umělou inteligencí

Agent AI Webex podporuje funkci hlasového náhledu v platformě pro skriptované agenty AI. To umožňuje rychlé testování a iteraci hlasového rozhraní bez nutnosti nasazení. Viz část Náhled hlasové konverzace pro skriptované agenty AI v Průvodci administrací Webex AI Agent Studio.

9. října 2025

Doplněk Nativní správy kampaní Webex: API pro správu seznamů DNC

Jak si možná vzpomínáte, 31. července 2025 jsme představili novou nabídku, kterou si můžete objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management pro Webex Contact Center“.

V rámci tohoto doplňkového modulu jsme nyní zpřístupnili tři API, která vám umožňují automatizovat správu „seznamů nekontaktovat“ (seznamů DNC).

Tato sada API vám umožní provádět následující tři operace:

• Přidání telefonního čísla do konkrétního seznamu DNC
• Odebrání telefonního čísla z konkrétního seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již existuje v seznamu DNC.

Více informací naleznete v článku Rozhraní API DNC pro správu kampaní na portálu pro vývojáře.

7. října 2025

Navrhované odpovědi pro hlasové interakce

Navrhované odpovědi jsou funkce asistenta s umělou inteligencí v reálném čase, která je navržena tak, aby podporovala agenty vašeho kontaktního centra kontextovým vedením a umožňovala jim poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznické zkušenosti.

Jako administrátor budete moci povolit a spravovat funkci Navrhované odpovědi a přizpůsobit ji potřebám vašeho kontaktního centra pro efektivní nasazení a dohled.

Co to pro vás znamená?

• Centralizované ovládání: Povolte funkci v celé organizaci nebo pro konkrétní fronty pomocí Control Hub.
• Asistence na míru: Vytvořte dovednosti asistenta definováním znalostí a pracovních postupů potřebných ke generování návrhů a spravujte to vše v AI Studiu. Propojte tyto dovednosti s frontami a přizpůsobte asistenci svým agentům.
• Přehledy výkonu: Získejte přístup k podrobným zprávám, které vám pomohou vyhodnotit dopad funkce na produktivitu agentů a kvalitu interakce.

Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby optimalizovaly výkon agentů a vylepšily celkovou zákaznickou zkušenost v aplikaci Webex Contact Center.

Další informace naleznete v části Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center: Průvodce administrátora pro konfiguraci navrhovaných odpovědí.

6. října 2025

Podrobná kontrola přístupu v kontaktním centru Webex

S potěšením oznamujeme tuto výkonnou funkci, která umožňuje administrátorům delegovat podrobná oprávnění a přístup k jednotlivým zdrojům administrátorům a supervizorům.

Hlavní funkce:

• Podrobná oprávnění: Administrátoři nyní mohou udělovat oprávnění k zobrazení, úpravám nebo zakazovat přístup k jednotlivým typům zdrojů (například frontám, pracovní době) v rámci uživatelských profilů. Toto nahrazuje předchozí přístup, kdy se skupině typů zdrojů přiřazovalo jedno oprávnění.
• Kolekce zdrojů: Představujeme kolekce zdrojů, které umožňují administrátorům seskupovat konkrétní zdroje (například Fronta 1, Provozní doba 1) a přiřazovat tyto kolekce uživatelům prostřednictvím uživatelských profilů.
• Cílený přístup: Uživatelské profily přesně definují, které zdroje může administrátor oddělení nebo supervizor zobrazit nebo upravovat, na základě kolekcí zdrojů připojených k jejich profilu.
• Flexibilní organizace: Kolekce zdrojů lze uspořádat podle oddělení, obchodní linie, zákazníka nebo jakékoli struktury, která vyhovuje vašim potřebám. Například kolekce zdrojů s frontami A a B umožní interakci pouze přiřazeným uživatelům s těmito konkrétními frontami.
• Vynuceno napříč aplikacemi: Analyzátor, Návrhář toku a Desktop nyní budou dodržovat tento vylepšený rámec pro shromažďování uživatelských profilů a zdrojů.
• Oprávnění pro sledování hovorů: Chcete-li po migraci nadále používat funkce monitorování hovorů, koučování s potlačením hovorů nebo připojování se k hovoru, ujistěte se, že máte před zahájením GA povolení ve svém uživatelském profilu nastaveno na „úpravy“, abyste předešli přerušení služby.

• Společnost Cisco automaticky převede zákazníky na nové prostředí pro shromažďování uživatelských profilů a zdrojů a zachová stávající úrovně přístupu.

• Starší funkce uživatelského profilu v portálu pro správu bude vyřazena z provozu. Uživatelské profily lze nyní spravovat pouze v Control Hubu.

Tato verze neobsahuje AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels a Surveys.

Další informace naleznete v části Správa přístupu v aplikaci Webex Contact Center. Tento článek nápovědy nahrazuje stávající článek Správa uživatelských profilů z centra nápovědy.

29. září 2025

Plánování osobních zpětných hovorů pro lepší kontinuitu a spokojenost

S radostí představujeme funkci plánování osobních zpětných hovorů, která promění zkušenosti zákazníků i agentů. Zákazníci si nyní mohou požádat o zpětný hovor od stejného agenta, který vyřizoval jejich předchozí interakci. To zlepšuje kontinuitu, snižuje opakované vysvětlování a zvyšuje spokojenost zákazníků. Pokud původní agent není k dispozici, systém automaticky přesměruje agenta na dalšího s nejlepšími kvalifikacemi – to vše je založeno na stávajícím systému plánování zpětných volání s plným přehledem o reportech.

Více informací naleznete v části Události v Průvodci návrhářem toku; Analýza průběhu hovoru v části Pochopení směrování a řazení do front v aplikaci Webex Contact Center.

Webex WFO integrovaný do počítačů agentů a supervizorů Webex Contact Center

Webex WFO klade větší důraz na zlepšování zkušeností agentů a supervizorů. Toto vylepšení poskytuje správcům kontaktních center řešení založené na jednotném přihlašování (SSO), které integruje Webex WFO přímo do počítačů agentů a supervizorů Webex Contact Center. Agenti a supervizoři nyní mohou provádět všechny úkoly Webex WFO, aniž by museli opustit svůj počítač, což zajišťuje plynulejší, efektivnější a vylepšený uživatelský zážitek.

Administrátoři musí tuto funkci nakonfigurovat. Úplné podrobnosti jsou k dispozici zde: Vložení Webex WFO do Webex Contact Center Desktop.

Jakmile je systém nastaven, agenti a supervizoři mohou okamžitě využívat výhody integrovaného rozhraní a efektivněji plnit všechny úkoly Webex WFO v rámci svého stávajícího desktopového prostředí.

26. září 2025

Ztlumit agenta během přehrávání pozdravu agenta

Pozdrav agenta umožňuje přehrát předem nahraný pozdrav agenta na začátku interakce se zákazníkem. Webex CC zavede vylepšené chování při přehrávání osobních pozdravů agentů. Díky tomuto vylepšení bude nyní agent během přehrávání pozdravu ztlumen. Díky tomu agent nebude mluvit přes pozdrav.

Další informace naleznete v části Nastavení oznámení v článku Vytváření a správa toků pomocí návrháře toků.

24. září 2025

Konzultace s jiným agentem

Webex CC zavede do počítače agenta vylepšenou funkci přepojení konferencí. Tato funkce zjednoduší proces přepojení konference a agentovi se zobrazí jako nové tlačítko Přepojit. Tlačítko se používá k přesunutí existující konference k jinému agentovi, číslu nebo do fronty. Jedná se o zjednodušený proces, protože agent již nemusí podnikat několik kroků k předání konference. Toto by se dalo použít, když počáteční agent jedná v roli concierge. Mohli by k hovoru přidat podpůrné zdroje, například tlumočníka, než ho přepojí.

19. září 2025

Představujeme EPIC Desktop Connector pro Webex Contact Center

Integrace kontaktního centra Webex s Epic Hyperdrive umožňuje zdravotnickým týmům spravovat komunikaci s pacienty přímo v systému Epic a poskytuje agentům okamžitý přístup k záznamům pacientů, předchozím interakcím a klinickým detailům, jakmile se hovor spojí. Tento zjednodušený přístup eliminuje nutnost přepínání mezi systémy a zajišťuje, že každá interakce je rychlá, personalizovaná a efektivní.

Integrace také podporuje bezproblémovou spolupráci s klinickými lékaři a administrátory z pracovního prostoru Epic, což agentům umožňuje eskalovat případy a koordinovat péči v reálném čase. Díky snížení manuálních kroků a zjednodušení pracovních postupů se zaměstnanci mohou soustředit na poskytování vysoce kvalitních služeb pacientům a zároveň zvýšit produktivitu celého pečovatelského týmu.

Díky vestavěnému zabezpečení na podnikové úrovni a plnému souladu s HIPAA chrání Webex Contact Center pro Epic Hyperdrive citlivé informace o pacientech v každém kontaktním bodě. Zdravotnické organizace mohou s jistotou zlepšit komunikaci, zapojení a výsledky péče s vědomím, že jsou plně dodržovány regulační požadavky a ochrana soukromí pacientů.

Sada funkcí zahrnuje:

• Vestavěné zobrazení plochy agenta Webex Contact Center s možností kdykoli otevřít celé okno.
• Veškeré ovládací prvky hovorů – včetně přijetí, odmítnutí, konzultace, přepojení, pozastavení a obnovení – jsou zdravotnickým pracovníkům k dispozici přímo v jejich systému Epic Hyperdrive.
• Agenti mají k dispozici seznam úkolů, který jim umožňuje stanovit priority příchozích interakcí.
• Odchozí hovory lze uskutečnit jednoduše kliknutím na tlačítko „Klikněte pro vytočení“.
• Možnost pozastavit a obnovit nahrávání hovorů zajišťuje, že nebudou zaznamenány citlivé informace.

15. září 2025

Podpora aktualizace CLI pro příchozí hovory

Webex CC zavedl vylepšené chování pro zpracování aktualizací identifikace volajícího čísla (CLI) během aktivního hovoru. K aktualizaci CLI obvykle dochází, když je hovor směrován do vstupního bodu prostřednictvím přepojení hovoru. Dříve Webex CC vždy používal první zobrazené rozhraní příkazového řádku k reprezentaci hovoru. Po zavedení tohoto vylepšení se bude vždy zobrazovat poslední rozhraní příkazového řádku. Po aktualizaci rozhraní příkazového řádku (CLI) se na ploše agenta, v datech sestav, v historii volání a v rozhraních API bude zobrazovat finální rozhraní příkazového řádku, nikoli původně zobrazené rozhraní příkazového řádku.

10. září 2025

Vylepšený náhledový Dialer

Vylepšili jsme Náhledový volač, abychom zefektivnili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimalizací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijmout hovory a pokračovat, nebo přeskočit a odstranit kontakty, přičemž druhá akce je sledována prostřednictvím odpovědí API pro lepší analýzu.

To zvyšuje efektivitu zkrácením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že agentům dává kontrolu nad zpracováním kontaktů, a poskytuje praktické informace prostřednictvím sledování řízeného API. Celkově vylepšený zážitek transformuje interakce s kontakty do dynamičtějšího, pro agenty přívětivějšího a na produktivitu zaměřeného procesu.

Více informací naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru s náhledem kampaně.

4. září 2025

Možnost přenášet odchozí interakce iniciované agentem z Agent Desktopu

Webex Contact Center zavedl novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce do front, k jiným agentům nebo supervizorům (pouze pro ty s rolí supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzací na konci směny pouhým kliknutím tlačítka.

Další informace naleznete v částech Správa konverzací prostřednictvím textových zpráv (SMS) a Správa e-mailových konverzací.

29. srpna 2025

Náhled digitálních interakcí ve frontě a samopřiřazení (Cherry Picking)

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mohou vyhledávat, zobrazovat náhled (pouze pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě.

• Třídění během špiček: Nechte nadřízené vést agenty k výběru úkolů, kde je pomoc nejvíce potřeba.

• Posilování nových agentů: Umožněte mladším zaměstnancům vybírat si méně složitých případů a zároveň posilujte sebevědomí.

• Uzavření smyčky: Zachycení nevyřešených konverzací napříč kanály (např. uzavření smyčky u e-mailu čekajícího ve frontě, zatímco stejný problém byl vyřešen v rámci hlasového hovoru, který agent vyřizuje).

Co se mění pro administrátory

• Administrátoři mohou konfigurovat limity pro vlastní přiřazení pro typ média prostřednictvím multimediálního profilu (např. chat: 5, e-mail: 20). Toto je oddělené od stávajících automaticky posunutých limitů kontaktů.

• Ruční samopřiřazení lze povolit pro každou frontu pro přesnější kontrolu.

• Rozsáhlé aktualizace reportů budou sledovat úkoly přiřazené automaticky oproti automaticky odeslaným jako součást standardních úložišť záznamů v Analyzátoru.

Poznámka:

• Tato funkce neumožňuje výběr hlasových interakcí ihned po vybalení z krabice.

• Administrátoři budou muset rozšířit multimediální profil o limity pro samopřiřazení, aby agenti viděli ve svém pracovním prostoru na ploše agenta novou kartu „Ve frontě“.

• Na kartě Zařazeno do fronty na ploše agenta se zobrazí pouze interakce z front s povoleným ručním přiřazením.

Další informace naleznete v částech Povolení automatického přiřazení digitálních interakcí pro agenty v aplikaci Agent Desktop a Automatické přiřazení digitálních interakcí (výběr z možností).

Řízení zásad čištění nahrávek v kontaktním centru Webex

S potěšením oznamujeme dostupnost funkcí kontroly zásad čištění nahrávek v aplikaci Webex Contact Center. Tato vylepšení umožní správcům klientů efektivněji spravovat zásady uchovávání nahrávek a přepisů hovorů, což zajistí dodržování předpisů, optimalizuje úložiště a udržuje zabezpečení.

S touto novou funkcí můžete:

• Nakonfigurujte zásady uchovávání pro nahrávky a přepisy hovorů.
• Automaticky mazat prošlé nahrávky a přepisy, čímž se uvolní úložný prostor.

Výchozí doba uchovávání pro nové zákazníky bude 1 095 dní (3 roky). Stávající zákazníci si budou muset nakonfigurovat své zásady uchovávání dat prostřednictvím Control Hubu. Více informací naleznete v části Správa uchovávání a mazání nahrávek a přepisů.

27. srpna 2025

Správa přímého přiřazení agentů do front z aplikace Supervisor Desktop

Supervizoři mohou přímo přiřazovat nebo odebírat agenty z front v aplikaci Supervisor Desktop, konkrétně prostřednictvím nové stránky Statistiky front – čímž eliminují nutnost přepínání do Control Hub. Tato funkce bude k dispozici pouze pro fronty založené na agentech. Zefektivňuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy na základě podmínek v reálném čase a poskytuje supervizorům větší provozní flexibilitu pro efektivní řízení rozložení pracovní síly.

Další informace naleznete v části Dohled a správa front kontaktního centra.

Aktualizace profilů dovedností agentů z počítače supervizora

S potěšením představujeme novou funkci, která umožňuje supervizorům aktualizovat profil dovedností agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení podrobností o výkonu týmu.

Toto vylepšení umožňuje supervizorům provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich působnosti, což zefektivňuje provoz a snižuje závislost na administrativních pracovních postupech. Supervizoři budou nyní moci upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a prohlížet si klíčové podrobnosti profilu dovedností, jako například Název dovednosti, Typ dovednostia Hodnota dovednosti, aby mohli rychle činit informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený administrátorem, což zajišťuje bezpečné a kontrolované používání.

Další informace naleznete v částech Dohled nad agenty a týmy a Správa uživatelských profilů v aplikaci Webex Contact Center.

Komplexní vylepšení uživatelského rozhraní pro počítače agentů a supervizorů v aplikaci Webex Contact Center

Stávajícím nájemníkům jsou nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro počítače agentů a supervizorů
• Vylepšené funkce dohledu v rozhraní Desktop Experience (Control Hub)
• Vylepšené aktualizace uživatelského rozhraní Seznamu úloh agentů

21. srpna 2025

Vylepšení ladění toku

Webex Contact Center Flow Designer nyní nabízí vylepšenou funkci ladění Flow, která dokáže selektivně dešifrovat protokoly na základě oprávnění správce a zahrnuje další filtry pro pokročilé vyhledávání. Tato funkce je administrátorům k dispozici prostřednictvím uživatelských profilů a umožňuje efektivní vyhledávání a filtrování protokolů pro zefektivnění procesu ladění – výrazně tak zkracuje čas potřebný k řešení problémů v rámci toků. Administrátoři mohou spravovat oprávnění pomocí nastavení dešifrování na úrovni toku a aktivity, zatímco vývojáři těží ze zvýšení efektivity řešení problémů díky dalším vyhledávacím filtrům.

Další informace naleznete v části Ladění toků v příručce Flow Designer.

21. srpna 2025

Vytváření přehledů analýzy témat v Analyzátoru

S radostí představujeme vylepšené přehledy na úrovni témat přímo v dashboardu AI Assistant prostřednictvím nových funkcí pro tvorbu sestav v Analyzátoru. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací přehledů o tématech spolu s daty o interakcích a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) v rámci Analyzátoru, čímž poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé bez administrátorských práv mohou vytvářet a upravovat reporty, aniž by museli mít plná administrátorská oprávnění nebo oprávnění administrátora kontaktního centra nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odhaluje silné trendy a vzorce korelací témat s metrikami interakce, což podporuje inteligentnější rozhodování založené na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům témat pomocí vyhledávacího API.

Více informací naleznete v částech Začínáme s analýzou témat a Zprávy o analýze témat.

14. srpna 2025

Proaktivní chat – Oslovte zákazníky ve správný čas se správným sdělením

Představujeme proaktivní chat – základní kámen strategie zákaznické zkušenosti každé firmy, který umožňuje značkám spojit se se zákazníky ještě předtím, než zahájí chat! Díky této nové funkci mohou administrátoři proaktivně zvát návštěvníky webových stránek firmy k chatu – na základě jejich chování a dalších kontextových dat dostupných na webových stránkách. To pomáhá zvyšovat zapojení a zlepšovat zákaznickou zkušenost tím, že se zákazníci obracejí na zákazníky dříve, než s nimi zahájí kontakt.

Klíčové schopnosti:

• Behaviorální spouštěče: Používejte adresy URL stránek, čas strávený na stránce, locale prohlížeče, parametry UTM, first/last zobrazené, opakované návštěvy a události DOM, jako jsou kliknutí nebo najetí myší, k určení, kdo bude pozván.
• Personalizované zprávy: Přizpůsobte název a tělo zprávy.
• Flexibilní způsoby doručení: Pro co nejlepší upoutání pozornosti zvolte režimy doručování zpráv, jako jsou oznámení o odznaku, úplný náhled nebo příspěvek uprostřed stránky.
• Směrování: Odpovědi zákazníků v proaktivních chatech se automaticky odesílají do služby Webex Connect, podobně jako u příchozích chatů iniciovaných koncovými zákazníky. Tyto interakce můžete zařadit přímo do fronty lidských agentů nebo agentů s umělou inteligencí prostřednictvím postupů Webex Connect.
• Pokročilé ovládací prvky: Kvalifikujte proaktivní pozvánky do chatu s využitím pracovní doby k vyvážení pracovní zátěže a směrování odpovědí na tyto interakce prostřednictvím pracovních postupů Webex Connect.
• Správa front: Spravujte odchozí fronty podle typu média, nastavte maximální dobu ve frontě, SLA a priority vedle příchozích front.
• Monitorování & hlášení: Sledujte účinnost proaktivních pravidel pomocí řídicích panelů v reálném čase, které zobrazují shody, odeslané pozvánky, otevření a odpovědi.

Proč na tom záleží:

Proaktivní chat umožňuje vašemu týmu inteligentně oslovovat návštěvníky, zvyšovat spokojenost zákazníků a dosahovat lepších výsledků – aniž by musel čekat, až se zákazníci ozvou jako první.

Další informace naleznete v části Proaktivní chat v Průvodci administrací a nastavením Webex Engage.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro počítače agentů a supervizorů

V rámci našeho trvalého závazku poskytovat intuitivní a vizuálně poutavou platformu zavádí Webex Contact Center komplexní aktualizace uživatelského rozhraní pro počítače agentů i supervizorů. Tato aktualizace představuje čistší a modernější rozhraní, které je navrženo pro zvýšení použitelnosti, přehlednosti a efektivity.

Co se mění:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy s aktualizovanými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Zjednodušené rozvržení: Optimalizované rozvržení a informační architektura pro podporu nových a budoucích funkcí, což zefektivňuje každodenní pracovní postupy.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistší a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, takže úkoly jsou snazší a efektivnější.
• Moderní vzhled a dojem: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který nabízí svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon nadcházejících funkcí, čímž se vylepšují celkové možnosti pracovních postupů.

Důležité poznámky:

• Pro aktivaci těchto aktualizovaných funkcí není od administrátorů vyžadována žádná konfigurace ani akce.
• Pro Plochu agenta: Vylepšené uživatelské rozhraní je k dispozici, ale není ve výchozím nastavení zapnuto pro stávající klienty. Agenti mohou nový vzhled povolit přechodem na Plocha → Nastavení uživatele → Přepnout na nový vzhled.
• Pro plochu supervizora: Vylepšené uživatelské rozhraní a funkce budou ve výchozím nastavení povoleny pro všechny supervizory, jakmile budou k dispozici.

Další podrobnosti naleznete v poznámkách k verzi pro agenty a supervizory.

Vylepšené funkce dohledu v rozhraní Desktop Experience (Control Hub)

Vylepšili jsme funkce dostupné pro administrátory a supervizory v modulu Desktop Experience v Control Hubu. Kromě stávajících možností správy nyní můžete:

Správa přiřazení fronty agentů: Easily přiřaďte agenty do konkrétních front nebo je podle potřeby odeberte, abyste zajistili, že budou k dispozici správné zdroje tam, kde jsou nejvíce potřeba.

Správa přiřazení profilů dovedností: Aktualizujte profily dovedností agentů přímo z Control Hubu, abyste podpořili iniciativy rekvalifikace a optimalizovali způsob vyřizování zákaznických dotazů.

Statistiky front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop: Poskytněte supervizorům centralizovaný a praktický přehled o výkonu front.

Nová záložka Interakce na ploše supervizora: Nová záložka Interakce umožňuje snadné sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – to vše je navrženo pro zvýšení efektivity a rychlosti reakce.

Komplexní zobrazení podrobností o interakcích s přepisy: Zobrazení podrobností interakcí na celé stránce v aplikaci Supervisor Desktop, které nabízí supervizorům komplexní přehled interakcí se zákazníky.

Tyto nové funkce poskytují větší flexibilitu a kontrolu, což usnadňuje supervizorům a administrátorům správu přiřazení agentů a dovedností z jediného centralizovaného rozhraní.

Další informace naleznete v následujících článcích:

• Správa uživatelských profilů v aplikaci Webex Contact Center
• Správa a dohled nad frontami kontaktního centra
• Dohled nad agenty a týmy
• Zobrazení podrobností o interakcích na ploše supervizora

Vylepšené aktualizace uživatelského rozhraní Seznamu úloh agentů

Implementujeme aktualizace uživatelského rozhraní Seznam úkolů v aplikaci Agent Desktop, které jsou navrženy tak, aby optimalizovaly efektivitu všech uživatelů vykonávajících funkce agenta, včetně těch s dvojitou rolí supervizora a agenta, a zefektivnily správu interakcí v celém vašem kontaktním centru. Toto vylepšení poskytuje intuitivnější a organizovanější prostředí pro zpracování rozmanitých interakcí se zákazníky.

Klíčové aktualizace pro uživatele s rolí agenta:

• Intuitivní design s kartami: Seznam úkolů agenta byl přepracován s rozhraním se dvěma záložkami, které nabízí uživatelům s rolí agenta jasný a uspořádaný přehled o jejich pracovní zátěži:
  • Aktivní: Zobrazuje všechny aktuální interakce s důležitými detaily.
  • ZAVŘENO: Poskytuje historický záznam nedávných interakcí pro rychlou orientaci a kontext.
• Sjednocená správa interakcí: Toto jednooknové zobrazení konsoliduje všechny příchozí i probíhající interakce, čímž snižuje kognitivní zátěž agentů a minimalizuje riziko zmeškaných kontaktů.

Tato aktualizace představuje klíčový krok ke zlepšení zkušeností agentů a provozní efektivity v rámci Webex Contact Center. Díky přehlednějšímu a uživatelsky přívětivějšímu rozhraní můžete očekávat:

• Zvýšená produktivita agentů: Agenti mohou snadněji spravovat a prioritizovat své úkoly, což vede k rychlejšímu zpracování a vyšší produktivitě.
• Zvýšená spokojenost zákazníků: Zjednodušené pracovní postupy umožňují agentům poskytovat včasnější a konzistentnější služby.
• Zjednodušený trénink: Intuitivní design zkracuje dobu učení pro nové agenty a zjednodušuje průběžné školení.
• Optimalizované využití zdrojů: Lepší přehled o aktivních úlohách může pomoci s vyvažováním pracovní zátěže a alokací zdrojů.

Další informace naleznete v částech Seznámení s uživatelským rozhraním Supervisor Desktop a Seznámení s uživatelským rozhraním Agent Desktop.

Náhled zvukových výzev a zpráv převodu textu na řeč (TTS) v aplikaci Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer zavádí možnost přehrávání zvukových souborů a zpráv s převodem textu na řeč přímo v rozhraní návrhu, což zefektivňuje pracovní postup pro vývojáře a administrátory tím, že eliminuje nutnost publikovat postupy nebo provádět volání PSTN za účelem ověřování zvukových pokynů. Toto vylepšení umožňuje rychlé ověřování zvukových pokynů, zejména pro výběr jazyka a hlasu v TTS, a také testování značek SSML pro personalizaci pokynů. Zvyšuje efektivitu při vytváření flow a nabízí bezproblémový zvukový náhled během sestavování.

Další informace naleznete v části Náhled zvukové výzvy v rámci toku v Průvodci návrhářem toku.

Plánované zpětné volání pro příchozí a odchozí hovory

S radostí představujeme výkonnou funkci plánování zpětných volání, která promění zkušenosti zákazníků i agentů. Agenti, kteří aktivně hovoří se zákazníkem (oba příchozí hovory) & (outdial), budou moci snadno plánovat, spravovat a přiřazovat zpětná volání přímo ze svého počítače, což koncovým zákazníkům poskytne flexibilitu v tom, že se jim bude moci ozvat v době, která jim nejlépe vyhovuje.

Administrátoři budou mít přesnou kontrolu nad zpětným voláním a přístupem uživatelů, zatímco supervizoři budou mít prospěch z komplexního historického reportování.

Další informace naleznete v částech Plánování zpětného volání v aplikaci Směrování a řazení do front, Plánování zpětného volání v aplikaci Agent Desktop, Nastavení vstupního bodu zpětného volánía Zprávy o zpětném volání v Uživatelské příručce k aplikaci Webex Contact Center Analyzer.

Plánování zpětného volání zákazníka samoobsluhou pomocí DTMF

S radostí představujeme funkci, která zákazníkům umožňuje sami si naplánovat zpětná volání (bez nutnosti interakce agenta) pomocí DTMF. Tato nová funkce umožní novým i stávajícím zákazníkům požádat o zpětné volání zadáním údajů, jako je jejich jméno, telefonní číslo a preferovaný čas, což zajistí personalizovaný a pohodlný zážitek. Zákazníci si také mohou prohlížet, aktualizovat nebo rušit naplánovaná zpětná volání, přičemž systém inteligentně spravuje jedno aktivní zpětné volání na frontu a poskytuje bezproblémové možnosti úprav podle potřeby.

Další informace naleznete v částech Plánování zpětných volání IVR, Nastavení vstupního bodu zpětného volánía Zprávy o zpětných voláních v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

Zavádíme podporu pro konstrukty pracovní doby v Digital Flows

Vývojáři procesů pro Webex Contact Center nyní mohou ověřovat pracovní dobu, svátky a přepsání v souladu s rámcem pracovní doby a zároveň navrhovat cesty zákazníků v nástroji Webex Connect Flow Builder pro digitální kanály. Mohou odkazovat na administrativní konstrukty, včetně statických a dynamických nastavení pracovní doby definovaných v Control Hubu. Toto vylepšení usnadňuje efektivní správu interakcí tím, že umožňuje vývojářům poskytovat zákazníkům vhodné automatické odpovědi, minimalizovat doby čekání ve frontách a řádně uzavírat úkoly s požadovanými výsledky. To dále umožňuje jasnou komunikaci se zákazníky ohledně nedostupnosti agentů a předpokládaného časového harmonogramu jejich návratu.

Další informace naleznete v části Provozní doba na portálu dokumentace k Webex Connect.

Vytvářejte účinné vzorce pomocí zjednodušeného nástroje pro tvorbu vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzátor s potěšením představujeme jeho zásadní vylepšení, které usnadňuje, zrychluje a zefektivňuje vytváření vlastních vzorců. Díky novému textovému editoru vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce s využitím libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v celém procesu vytváření vzorců a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé si mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití ve stejné sestavě nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci své organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastních vzorců v nástroji Analyzer.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

Barevně kódované prahové hodnoty – zvýrazněte to, na čem záleží

S radostí oznamujeme funkci – barevně kódované prahové hodnoty, která do vlastních sestav vnáší výraznou vizuální srozumitelnost. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků klíčových metrik. Uživatelé mohou definovat až 10 prahových podmínek na jednu sestavu pomocí řady porovnávacích operátorů, jako například Větší než, Menší než, Rovno, Mezi a další. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev, které se aplikuje v posloupnosti shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší na tom je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvářet, upravovat nebo odstraňovat – aniž by se musela měnit podkladová data. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zlepšit viditelnost, rychleji odhalit trendy a činit rozhodnutí s větší jistotou.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

Správa oprávnění složky analyzátoru je nyní k dispozici v Control Hubu

Správa oprávnění složky analyzátoru je nyní k dispozici a centralizována v Control Hubu! Oprávnění dříve spravovaná v portálu pro správu nájemníků (v části Oprávnění pro sestavy a řídicí panely v části Přístupová práva uživatelského profilu) jsou nyní integrována do rozhraní uživatelského profilu v Control Hub. Tato aktualizace umožňuje spravovat všechna nastavení uživatelských profilů – včetně oprávnění Analyzátoru a složek – na jednom místě, což zefektivňuje správu přístupu, zlepšuje zabezpečení a efektivitu správy a eliminuje nutnost přepínání mezi platformami. Další informace naleznete v části Analytika v článku Správa uživatelských profilů a v části Řízení přístupu v uživatelské příručce k analyzátoru .

Nativní doplněk Webex Campaign Management pro Webex Contact Center

S potěšením oznamujeme nadcházející spuštění doplňku Native Webex Campaign Management pro Webex Contact Center. Tento nový výkonný modul umožní administrátorům a supervizorům snadno konfigurovat, spravovat a optimalizovat odchozí kampaně – to vše v rámci jedné platformy.

S tímto doplňkem můžete rychle nastavit kampaně s asistencí agenta v režimech náhledu, progresivního a prediktivního vytáčení a také spouštět kampaně IVR bez agenta. Snadno ovládejte časy hovorů, spravujte seznamy kontaktů, používejte pravidla pro potlačení a zajistěte splnění nastavení – získáte tak plnou kontrolu nad odchozí komunikací.

Stručně řečeno, tento modul je navržen tak, aby vám pomohl optimalizovat proaktivní oslovování a zajistit, aby byl ve správný čas kontaktován správný zákazník.

Doplněk Native Webex Campaign Management bude zpočátku k dispozici pouze zákazníkům v Americe, Evropě a Africe. Zákazníci v ostatních regionech získají k této funkci přístup v nadcházejících měsících. Zůstaňte naladěni na další aktualizace!

30. července 2025

Vylepšení hlasového ovládání pro agenty Webex AI

V pokračování našeho závazku poskytovat špičkové, lidem podobné konverzační zážitky s umělou inteligencí. Zavedli jsme následující vylepšení hlasového ovládání pomocí agentů s umělou inteligencí:

• Snížená latence: Volající nyní mohou zažít téměř okamžité odpovědi pro plynulé a nerušené konverzace.

• Inteligentní predikce zatáčení: Proprietární model, který dokáže předpovědět, kdy uživatel domluví, a zefektivnit tak tok interakce.

• Vylepšené vniknutí: Umožňuje uživatelům přirozeně přerušit nebo přesměrovat agenta umělé inteligence a napodobit tak skutečný lidský dialog.

• Hlasový náhled v platformě: Poskytuje uživatelům možnost testovat své agenty umělé inteligence prostřednictvím náhledu přímo v platformě, což umožňuje rychlé testování a iteraci hlasového zážitku bez nutnosti nasazení. Viz část Náhled hlasové konverzace pro autonomní agenty AI v Průvodci administrací Webex AI Agent Studio.

Více informací naleznete v části Komponenty AI enginu v článku Porozumění AI enginům pro AI agenty.

24. července 2025

Vylepšení RONA s integrací WxC

Vylepšení RONA poskytují transparentní a přesné reporty RONA. Získáte přesné informace díky specifickým klasifikacím přesměrování při žádné odpovědi (RONA) pro nezodpovězené hovory a další problémy s doručováním kontaktů, jako jsou systémové chyby nebo špatná konfigurace agentů. To znamená sníženou hodnotu RONA. Navíc agenti, kteří nemohou přijímat hovory kvůli svým akcím nebo problémům s doručováním hovorů, budou automaticky přepnuti do stavu „Nečinní“, což zajistí efektivní distribuci hovorů a bezproblémovou zákaznickou zkušenost!

Další informace naleznete v Principy stavů agentů a Uživatelská příručka k analyzátoru.

21. července 2025

Možnost odesílat DTMF číslice z Flow Designeru v IVR

Webex Contact Center zavádí v nástroji Flow Designer novou aktivitu s názvem Odeslat číslice. Tato aktivita je speciálně navržena pro situace, kdy kontaktní centrum Webex přijme hovor od externího IVR/Service. Aktivita Odeslat číslice umožňuje výměnu tónů DTMF se zdrojem volání, což umožňuje funkce, jako je ověřování. Tato nová aktivita doplňuje vylepšení DTMF zaváděná pro aktivitu Bridged Transfer, která umožňují komunikaci DTMF v hovorech a přesměrováních. Další informace naleznete v tématu aktivita Odeslat číslice v Průvodci návrhářem toku.

Možnost extrahovat číslice DTMF z aktivity přemostěného přenosu v nástroji Flow Designer

Kontaktní centrum Webex s potěšením oznamuje vylepšení naší aktivity přemostěného předávání v nástroji Flow Designer! Zavádíme možnost pulzního vysílání číslic DTMF při provádění přemosťovacích přenosů. Tato funkce je ideální pro odesílání hovorů na externí IVR, což vám umožňuje odesílat DTMF tóny pro navigaci v možnostech nabídky IVR nebo dokonce vyměňovat data, jako je číslo zákazníka, jakmile je připojen přemosťovací přenos. Flow Designer může odesílat DTMF tóny na základě statického řetězce nebo proměnné. Další informace naleznete v aktivitě Přemostěný přenos v Průvodci návrhářem toku.

17. července 2025

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené reportování v Analyzátoru

S radostí představujeme novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní report v Analyzátoru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní rozvrhy. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří v rámci své uživatelské cesty vytvářejí nebo upravují vlastní reporty. Uživatelé si nyní mohou jako počáteční den pro konkrétní přehled vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu a tento výběr se projeví u všech uživatelů, kteří si přehled prohlížejí. Protože se tato funkce vztahuje na týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze pro doby trvání zahrnující týdenní intervaly. Více informací naleznete v článku Webex Contact Center Analyzer.

16. července 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil plánování budoucí pracovní síly. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelná období a vestavěné ověřovací kontroly, to vše s cílem minimalizovat chyby a snížit manuální úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci dnů volna dosahují plánovači rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači mají vše pod kontrolou díky nástrojům pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperabilitě s klientem WFM, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnější a na budoucnost připravené vytváření harmonogramů.

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací dnů volna
• Zvýšená přesnost díky validacím předem
• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní cykly plánování
• Dynamické seskupování agentů, které se přizpůsobuje změnám v personálním obsazení
• Kontrola a přehled o publikování v reálném čase

Další informace naleznete v tématu https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. července 2025

Vylepšené konzultační prostředí pro bezproblémovou spolupráci

Chápeme, jak důležité je udržovat hladký a produktivní průběh konzultačních hovorů, zejména při jednání s vysoce hodnotnými zákazníky nebo v citlivých situacích. V situacích, kdy zákazník neočekávaně ukončí hovor – ať už kvůli problémům s připojením nebo z jiných důvodů – může být současná zkušenost rušivá jak pro agenty, tak pro konzultované strany. Zavádíme vylepšení, která tuto výzvu řeší a zajišťují kontinuitu vašich pracovních postupů.

Co se mění?

Jasná oznámení o ukončení konverzace – Agenti nyní obdrží jasné oznámení, když zákazník opustí konverzaci. Panel účastníků navíc odráží nepřítomnost zákazníka, takže je transparentní pro všechny strany.

Bezproblémová spolupráce mezi agentem a konzultovanou stranou – Agent a konzultovaná strana mohou pokračovat v diskusi bez přerušení, což jim umožňuje dohodnout se na dalších krocích pro zákazníka.

Flexibilita opětovného navázání kontaktu – Agenti budou mít možnost:

• Pozastavit konzultaci.
• Bezproblémové obnovení konzultačního hovoru bez ztráty kontextu.

Pro lepší pochopení si prohlédněte scénáře před a po.

Toto je dnešní konzultační prostředí, kde jsou všechny možnosti ovládání konzultací v horním panelu spolu s dalšími možnostmi ovládání hovorů:

Toto je aktualizované uživatelské rozhraní, kde se možnosti konzultace zobrazují v oblasti konzultace, aby bylo agentovi jasné, které možnosti patří do které větve volání:

Toto je zpráva, kterou agent obdrží, pokud zákazník ukončí hovor během aktivní konzultace:

Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Společnost Webex WFO zavedla technologii Advanced Sentiment, která nabízí hlubší a cílenější vhled do interakcí se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje pochopení celého kontextu celé konverzace, přináší větší srozumitelnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější sledování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v části Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do front WXCC

Aktualizovaná dokumentace pro směrování a řazení do front v kontaktním centru Webex poskytuje jasná vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Zahrnuje všechny směrovací konstrukce a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům procesů a administrátorům rychle najít a získat úplné pochopení front a směrování ve WxCC, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Prohlédněte si vylepšenou dokumentaci k řazení do front a směrování ve WxCC zde: Pochopte směrování a řazení do front v aplikaci Webex Contact Center.

2. července 2025

Fronty založené na agentech

Kontaktní centrum Webex zavádí fronty založené na agentech, kde lze agenty přímo přiřazovat do front bez ohledu na jejich dovednosti nebo tým. V tomto typu fronty se při nabízení kontaktu agentovi nebere v úvahu dovednosti ani tým agentů.

Fronty založené na agentech podporují následující směrovací algoritmy:

• Kruhové— Strategie distribuce kontaktů, která přiřazuje příchozí kontakty (například hovory, chaty, e-maily nebo dotazy na sociálních sítích) skupině dostupných agentů v pořadí kruhového obsluhování. Každý kontakt je směrován k dalšímu dostupnému agentovi na základě nakonfigurovaného pořadí. V této metodě se první kontakt přesměruje na prvního agenta, druhý na druhého agenta a tak dále. Tato metoda zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozložení kontaktů, zabraňuje přetížení agentů a zároveň dává všem stejnou šanci zpracovat příchozí dotazy.

• Shora dolů— Strategie směrování kontaktů, která lineárně rozděluje příchozí kontakty (jako jsou hovory nebo chaty, e-maily nebo sociální sítě) mezi skupinu dostupných agentů. Když dorazí nový kontakt, je přiřazen dalšímu dostupnému agentovi ve skupině na základě předem určeného pořadí. Tato metoda přiřazuje volání agentům v pořadí, vždy počínaje od začátku fronty.

• Nejdéle dostupné– Kontakty jsou směrovány na agenty, kteří byli k dispozici nejdéle od zpracování jejich posledního kontaktu z jakékoli fronty, do které jsou přiřazeni. Tato metoda zajišťuje spravedlivé rozdělení kontaktů na nejdéle dostupného agenta napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v článku Principy směrování a řazení do front v aplikaci Webex Contact Center.

Směrování založené na dovednostech s využitím dovedností přímo přiřazených frontám

Webex Contact Center nabízí další možnosti směrování na základě dovedností s přímým přiřazením dovedností do fronty. Tato funkce umožňuje přidávat dovednosti do front a také získat přehled o agentech mapovaných na frontu, kdykoli jsou provedeny jakékoli úpravy dovedností fronty nebo dovedností agentů. To pomáhá administrátorům snadno prohlížet & Správa fronty pro přiřazení agenta. Tato směrovací funkce také poskytuje odhadovanou dobu čekání (EWT) a pozici ve frontě (PIQ). Tyto fronty lze použít společně s frontami, které podporují přiřazování dovedností v rámci toku. Směrování založené na dovednostech přiřazuje kontakty ve frontách s přiřazenými dovednostmi k dovednostem agentů, čímž se zkracují čekací doby a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v části Vytváření front a konfigurace směrovacích vzorů.

1. července 2025

Migrace konfigurace Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům Unified Contact Center Express (CCX) přesouvat konfigurace CCX do svého klienta Webex Contact Center v Control Hub. Chcete-li to provést ručně, budete si muset stáhnout nástroj pro extrakci konfigurace, spustit ho v nasazení CCX a poté importovat extrahovaná data do Webex Contact Center pomocí hromadných operací.

Další informace naleznete v článku Migrace z Cisco Unified Contact Center Express do Webex Contact Center.

Hlášení segmentů s rozděleným intervalem (trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agentů s novou funkcí pro vytváření přehledů s rozděleným intervalem. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agentů, jejich stavy a trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší obsazení personálu, alokaci zdrojů a spokojenost zákazníků. Pro analýzu dat podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce jednoduše povolte možnost Rozdělit interval v panelu Výpočet.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex

Přiveďte si vlastního virtuálního agenta

Funkce „Přineste si vlastního virtuálního agenta (BYOVA)“ umožňuje partnerským organizacím integrovat své vlastní hlasové virtuální agenty s řešením Webex Contact Center. Díky této funkci budou všem zákazníkům s zakoupením doplňku „Umělá inteligence třetí strany“ k dispozici virtuální hlasoví agenti vytvoření partnery.

Zákazníci mají nyní možnost vybrat si dodavatele virtuálních agentů, který odpovídá jejich jedinečným potřebám a preferencím. Díky této funkci si mohou užívat hladkého a standardizovaného procesu zavádění našich služeb kontaktního centra s umělou inteligencí (CCAI) prostřednictvím našeho nejmodernějšího Control Hubu a cloudového konektoru CCAI specifického pro dodavatele.

Více informací naleznete v následujících článcích:

• Autorizace servisních aplikací pro funkci „Přineste si vlastního virtuálního agenta“
• Vytvoření konfigurace AI pro kontaktní centrum
• Konfigurace hlasu virtuálního agenta v kontaktním centru Webex

Externí správa a aktualizace nastavení toku v Control Hubu

Webex Contact Center nyní umožňuje administrátorům a supervizorům spravovat a aktualizovat nastavení postupů externě prostřednictvím Control Hubu, aniž by bylo nutné postupy upravovat v nástroji Flow Designer. Toto vylepšení nabízí provozní flexibilitu v reálném čase tím, že umožňuje úpravy kritických nastavení, jako je pracovní doba, konfigurace front, zvukové pokyny atd., přímo prostřednictvím Control Hub. To umožňuje administrátorům okamžitě přizpůsobit chování procesů a zajistit, aby kontakty dostávaly aktualizované informace v reálném čase. Externalizace této konfigurace umožňuje funkci opětovné použití toků napříč různými obchodními scénáři s přizpůsobenými konfiguracemi, čímž se snižuje duplicita a minimalizují chyby v konfiguraci. Tato vylepšení výrazně zefektivňuje správu kontaktních center a zároveň zachovává vysokou rychlost odezvy a spolehlivost.

Více informací naleznete v části Přepsání nastavení toku v průvodci Návrhářem toku a v článku Nastavení kanálu.

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, zaměřují se na správné konverzace a zlepšují zážitek jak pro zadavatele, tak pro příjemce. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvořte si přesnější cíle kontaktů s flexibilním cílením na týmy nebo agenty.
• Použijte pokročilou logiku k nalezení nejrelevantnějších konverzací pro vyhodnocení.
• Zobrazte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte pokrok v dosahování cílů s přehlednou viditelností a indikátory stavu.
• Snazší správa cílů díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší uživatelský zážitek v celém procesu kontroly kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absence jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tato funkce umožňuje administrátorům označit nepřítomnosti atributy (vlastními štítky), jako například Nouzová dovolená nebo Žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absence.

Klíčové výhody:

• Efektivnější předpovídání
• Podrobné sledování typů absencí
• Aktualizace jízdních řádů v reálném čase
• Hloubější reporting a analýza trendů

Atributy absence vybavují tým nástroji pro řešení problémů s personálním obsazením, proaktivní správu dovolené a informovanější plánovací rozhodnutí.

Více informací najdete na stránce https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové datové sady a dashboardy WFM dostupné v Insights

Společnost Webex WFO představila nové zdroje v sekci Insights, které zákazníkům cloudu Classic WFM poskytnou hlubší přehled o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových dashboardů.

Pro WFM byly přidány následující nové datové sady:

• Harmonogram a statistiky agentů WFM: Pro snadné porovnání kombinujte plánované rozvrhy se skutečnou aktivitou agentů.

• Předpověď pracovní zátěže a statistik front: Podporuje opětovné vytváření dashboardů z Data Explorer Forecast a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad podporujících funkci WFM Group Pages v Insights. Tyto zrcadlí existující datové sady WFM a používají stejné názvy s příponou „(Skupinové stránky)“.

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování harmonogramu agenta
• Nový soubor dat: Dodržování harmonogramu agenta (skupinové stránky)

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Více informací najdete na stránce https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. června 2025

Představujeme hlášení agentů šeptem v kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex zavedlo podporu pro hlášení agentů šeptem. Šepot umožňuje agentovi vyslechnout krátkou, předem nahranou zprávu předtím, než se spojí s volajícím. Oznámení šeptem může zahrnovat preferovaný jazyk volajícího, volby, které volající provedl z nabídky, stav zákazníka nebo jiný případ užití. Šeptané oznámení se přehrává pouze agentovi; volající během přehrávání oznámení slyší zvonění. Oznámení šeptem se přidává k interakci se zákazníkem pomocí nové aktivity „Nastavit šeptem“ v nástroji pro tvorbu flow.

Více informací naleznete v části Nastavení šeptaného oznámení.

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Společnost Webex WFO oficiálně rozšířila své portfolio řešení pro optimalizaci pracovní síly (Workforce Optimization) spuštěním řešení Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby kontaktním centrům pomohly s efektivním startem a základními nástroji pro plánování a hodnocení. Tyto balíčky, určené pro týmy, které přecházejí z tabulkového procesoru nebo základního nastavení záznamu, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Základní nabídky WFM a QM na platformě Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Webex a Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v platformě Webex WFO a představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky společné práci funkcí Auto QM, Trending Topics a Interaction Summary mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit manuální úsilí a činit chytřejší a rychlejší rozhodnutí v každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Enterprise Analytics na platformě Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávce naleznete v Průvodci objednávkami kontaktního centra Cisco Webex a v Průvodci objednávkami kontaktního centra Cisco Collaboration Flex Plan na adresehttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. června 2025

Přepisy v reálném čase pro agenty

Funkce přepisu v reálném čase poskytuje agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis konverzací se zákazníky přímo na ploše agenta. Díky tomu je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zaznamenáno v reálném čase, čímž se snižuje riziko přehlédnutí detailů a nedorozumění. Agenti mohou bez námahy sledovat rozhovor bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Přesně zaznamenávejte údaje o zákaznících a omezujte nedorozumění.
• Zvýšená účinnost: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakující se konverzace.
• Lepší zákaznická zkušenost: Řešte problémy rychle a jasně.

Více informací naleznete v článku Zvyšte efektivitu a komunikaci pomocí přepisů v reálném čase.

6. června 2025

Studio agentů s umělou inteligencí Webex: Správa přístupu k přepisům

Webex AI Agent Studio umožňuje administrátorům organizací s plným oprávněním řídit přístup uživatelů k citlivým informacím v rámci jejich organizace, jako jsou například přepisy zákaznických relací a kurátorské práce.

V souladu s principy nulové důvěryhodnosti společnosti Cisco jsou uživatelům ve výchozím nastavení přiřazena přístupová práva s nejnižšími oprávněními. To znamená, že pro přístup k citlivým datům, jako jsou přepisy na platformě, jsou vyžadována explicitní oprávnění.

Pomocí podnikového profilumohou administrátoři spravovat oprávnění „Dešifrovat přístup“ pro sebe, ostatní administrátory a uživatele, čímž minimalizují riziko neoprávněného přístupu.

Další informace naleznete v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S potěšením oznamujeme novou funkci, která přichází do Analyzátoru a která vám umožní lépe sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v rámci vaší organizace. Díky zavedení permalinků budou uživatelé Analyzátoru moci snadno sdílet adresy URL k reportům a dashboardům, což zpřístupní rozhodování na základě dat více než kdy dříve.

Další informace naleznete v části Sdílení trvalých odkazů s přehledy a dashboardy.

Extrakce vlastních SIP záhlaví v nástroji Flow Designer pro vylepšené integrace

Webex Contact Center nyní nabízí v rámci Flow Designeru vlastní extrakci SIP záhlaví, což vývojářům flow umožňuje udržovat kontext s podporou vlastních X-Headers, které jsou k dispozici s novou výstupní proměnnou „Headers“ (NewPhoneContact.Headers) v rámci flow. Tato data pak lze extrahovat pro použití v rámci logiky toku nebo zobrazit agentovi. Tato funkce usnadňuje integraci se systémy třetích stran, jako jsou externí IVR nebo on-premise systémy, a zvyšuje tak flexibilitu a možnosti platformy.

Použití vlastních hlaviček X je v současné době podporováno pro organizace, které jako možnost telefonie pro Webex Contact Center používají Webex Calling s lokální bránou.

Další informace naleznete v části Spuštění toku v příručce k návrháři toku.

30. května 2025

Schopnost předávat a načítat hlavičky SIP s externími systémy pomocí Flow Designeru

Webex Contact Center zavádí funkci, která umožňuje vývojářům procesů předávat a načítat vlastní hlavičky SIP s externími systémy pomocí nástroje Flow Designer. Vývojáři nyní mohou snadno konfigurovat toky pro odesílání vlastních SIP hlaviček (X-Headers) pomocí aktivit Blind Transfer a Bridged Transfer. Tato funkce také umožňuje načtení aktualizovaných hlaviček, když se hovor vrátí z aktivity Bridged Transfer, což zajišťuje kontinuitu dat v komplexních tocích hovorů zahrnujících systémy třetích stran, jako například ve scénářích IVR Behind. Tato funkce nejen vylepšuje integrační možnosti Webex Contact Center, ale také zlepšuje zpracování hovorů zachováním kontextu hovoru.

Použití vlastních hlaviček X je v současné době podporováno pro organizace, které jako možnost telefonie pro Webex Contact Center používají službu Webex Calling s lokální bránou.

Další informace naleznete v části Přidání záhlaví v aktivitách Slepý přenos a Přemostěný přenos v příručce k nástroji Flow Designer.

28. května 2025

Webex WFO: Automatizované odsouhlasení kontaktů

Webex WFO nyní nabízí automatizované odsouhlasování kontaktů pro Webex Contact Center, které zlepšuje integritu dat a provozní efektivitu a zajišťuje přesné zaznamenání všech interakcí.

Tato funkce automaticky porovnává záznamy kontaktů mezi Webex Contact Center a Webex WFO, aby identifikovala chybějící nebo neúplné záznamy. Denní proces prohledává data záznamů kontaktů za posledních 25 hodin, detekuje mezery a zahajuje obnovu, aby se zachovala kompletní historie interakcí a pokrytí souladu s předpisy, čímž se eliminuje potřeba manuální práce.

Klíčové výhody:

• Zajišťuje, aby veškeré interakce (hlasové i digitální) byly zaznamenány a vyúčtovány.
• Podporuje dodržování předpisů snížením rizika ztráty kontaktních záznamů.
• Snižuje úsilí podpůrných týmů o ruční obnovu.
• Zvyšuje důvěru v reporting a integritu historických dat.
• Automatizuje dříve manuální pracovní postup náchylný k eskalaci.

Dostupnost:

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána a k její aktivaci je nutné podat žádost.

Chcete-li funkci povolit:

1. Odešlete požadavek prostřednictvím svého manažera pro zákaznickou podporu (CSM) společnosti Cisco nebo kontaktní osoby podpory.

2. Po schválení bude funkce aktivována.

Další informace naleznete v části Povolení automatického odsouhlasování kontaktů.

21. května 2025

Povolit směrování ke stejnému agentovi po přesunutí do fronty

Nová konfigurace na úrovni klienta v aplikaci Webex Contact Center umožňuje směrování hovorů k původnímu agentovi, který je přepojil, a zabraňuje tak zablokování kontaktů v případě, že nejsou k dispozici žádní jiní agenti. Směrování hovorů zpět k původnímu agentovi zvyšuje provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců. Toto vylepšení podporuje větší spokojenost zákazníků a zefektivňuje provoz.

Více informací naleznete v části Správa front.

12. května 2025

SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v kódech nečinnosti

Aktualizovali jsme Control Hub, aby podporoval flexibilnější kódy nečinnosti. Nyní můžete používat lomítka (/) a závorky () kromě pomlček, podtržítek a teček. To vám umožňuje vytvářet nečinné kódy, jako například „Dostupné - Message/Calls' pro přehlednější aktualizace stavu.

Integrace předmětu do poznámek k výzvám pro widget akcí SFDC

S radostí představujeme novou funkci ve widgetu Akce SFDC, která usnadní a zefektivní správu poznámek k hovorům.

Mezi klíčová vylepšení patří:

• Formátování předmětu:

  Předmět musí být napsán v rámci ### ### pro identifikaci. Příklad: ### Toto je téma ### Hovor proběhl dobře, zavolejte zpět.

  Zde, Předmět = „Toto je téma“, Poznámky = Hovor proběhl dobře, zavolejte zpět. Pouze text uvnitř ### ### v prvním řádku poznámky k hovoru bude považován za předmět, bez ohledu na další obsah v prvním řádku.

• Předvyplněný předmět (volitelné):

  Předvyplněný předmět lze nakonfigurovat tak, aby se v předmětu automaticky zobrazoval. Příklad: ###Inbound 10. března 4:40pm###.

• Zástupný symbol pro snadnou identifikaci:

  V sekci poznámek k hovoru se zobrazí zástupný symbol pro vodítko: ### Zde zadejte předmět ###

• Limit znaků:

  Předmět je omezen na 250 znaků.

• Ovládání příznaků funkcí:
  1. Tato funkce se ovládá pomocí příznaku funkce ve vlastnostech rozvržení plochy.
  2. Ve výchozím nastavení bude tato funkce zakázána, což zajistí, že nebude mít žádný dopad na stávající pracovní postupy.

Omezení

Pokud agent omylem stiskne klávesu Backspace nebo smaže jeden ze speciálních znaků (#) na obou stranách předmětu to přeruší mapování předmětu.

8. května 2025

Pokročilé bezpečnostní ověřování pro HTTPS konektory v nástroji Flow Designer

Webex Contact Center vylepšuje platformu Flow Designer o ověřování OAuth2 na základě certifikátů pro vlastní konektory HTTPS, včetně vyhrazeného konektoru pro Microsoft Dynamics 365. To umožňuje administrátorům a vývojářům navazovat bezpečné obousměrné vztahy důvěryhodnosti mezi Webex Contact Center a API třetích stran pomocí konektorů HTTPS v rámci toků. Uživatelé nyní mohou v Control Hubu využívat novou možnost Microsoft Dynamics, která zahrnuje konfiguraci certifikátu. Vlastní konektory také podporují tuto možnost zabezpečení prostřednictvím OAuth2 založeného na certifikátech, čímž efektivně řeší kritické požadavky na podnikové zabezpečení.

Další informace naleznete v článku Konfigurace konektoru Microsoft Dynamics 365 pro Webex Contact Center.

Informace o vlastních konektorech naleznete v části Konfigurace vlastního konektoru pro Webex Contact Center.

21. dubna 2025

Vylepšení vstupního bodu pro přenos a konferenci

Společnost Cisco představuje vylepšení funkcí pro přesměrování hovorů a konference. V současné době, když agent přesměruje hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou hovor uvolnit, pokud je ve stavu IVR nebo ve frontě.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti nyní mohou hovor uvolnit IVR/queue, čímž se eliminuje nutnost čekat na připojení dalšího agenta. Toto vylepšení zefektivňuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Tato funkce navíc vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro proces, který provádí slepé přepojení při přesměrování hovoru na jiný vstupní bod.

Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

Vylepšené přizpůsobení témat v Analýze témat

Analýza témat je nyní vylepšena o možnost upravovat témata ve vašich kolekcích témat. Toto vylepšení vám umožňuje přizpůsobit témata tak, aby lépe odpovídala specifickým obchodním potřebám, jazyku a žargonu, a tím zlepšit komunikaci a reporting pro zúčastněné strany. Po analýze můžete témata snadno přejmenovat, sloučit nebo odstranit, čímž dosáhnete efektivnějšího a relevantnějšího procesu vytváření sestav.

Více informací naleznete v části Úprava témat v kolekci témat.

Webex WFO: Žádosti o aktivity

Požadavky na aktivity jsou nyní dostupné ve Webex WFO a vylepšují automatické plánování agentů tím, že umožňují agentům přímo v rámci svých rozvrhů žádat o čas na neplánované aktivity, jako jsou školení, administrativní úkoly a rozvojové příležitosti.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předem definovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou systémem okamžitě schváleny.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekající na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Činnosti závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě aktuálního stavu personálního obsazení.

Klíčové výhody:

• Snižte manuální práci díky automatizovaným schvalovacím pracovním postupům.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o rozvrhu práce byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovat dohled a flexibilitu a zároveň umožnit agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

18. dubna 2025

Vylepšená aktivita nastavení proměnných pro návrháře toku

Webex Contact Center představuje vylepšenou aktivitu Nastavení proměnné v aplikaci Flow Designer, která vývojářům umožňuje efektivněji nastavovat a upravovat proměnné v jednom kroku na plátně. Toto vylepšení umožňuje uživatelům nastavit až 10 proměnných nebo výrazů v rámci jedné operace sady, což zefektivňuje vývoj a snižuje nepřehlednost plátna. Sloučením více operací s proměnnými do jednoho kroku tato funkce zjednodušuje vytváření pracovních postupů, zvyšuje použitelnost a zvyšuje rychlost vývoje. Díky tomu si vývojáři užijí vyšší efektivitu, zatímco administrátoři budou mít prospěch z jednoduššího pochopení pracovního postupu.

Další informace naleznete v části aktivity Nastavení proměnné v Průvodci návrhářem toku.

Možnosti konzultace pro vstup Point/Dial Číslo (EP/DN)

Tato funkce zefektivňuje proces konzultací tím, že umožňuje agentům přímo se konzultovat se vstupními body a telefonními čísly, což zlepšuje spolupráci a efektivitu.

Výhody pro agenty a administrátory

• Možnosti přímé konzultace: Agenti mohou zahájit konzultace přímo se vstupními body nebo telefonními čísly, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci napříč odděleními bez zprostředkujících kroků.
• Konfigurace pomocí profilů na ploše: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů na počítači, což agentům umožňuje rychlý a snadný přístup během konzultací.
• Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně zařazovat volající přímo do cílových front, což zlepšuje zpracování hovorů bez nutnosti restartovat proces konzultace.
• Integrovaný reporting: Pro podrobné reporty o volacích úsecích a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využít reporty založené na frontách (QBR). I když nová konsolidace hovorů zjednodušuje záznamy o interakcích do jednoho záznamu kontaktní relace (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.

Tato funkce vylepšuje procesy správy a reportování hovorů, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační zážitek pro agenty i administrátory.

11. dubna 2025

Podpora dynamických proměnných pro aktivity Queue to Agent a Advanced Front Info

Návrhář toku kontaktů Webex Contact Center podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity typu „Fronta k agentovi“ a „Rozšířené informace o frontě“. To umožňuje vývojářům toků dynamicky vkládat název fronty, název dovednosti a hodnotu dovednosti pro programátorštější využití toků. Hlavní výhodou této funkce je, že vývojáři mohou vytvářet toky s těmito aktivitami a dynamicky upravovat tyto parametry za běhu s pomocí podpory proměnných. Více informací naleznete v části Nastavení dovedností.

10. dubna 2025

Možnost správy zvukových výzev pomocí nástroje Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center představuje vylepšení HTTP Activity v nástroji Flow Designer, která správcům umožňují nahrávat a spravovat zvukové výzvy na platformě prostřednictvím telefonního rozhraní s využitím Webex Contact Center Flows. Tato funkce zahrnuje šablonu postupu připravenou k použití, která umožňuje administrátorům kontrolovat, zaznamenávat, nahrazovat a spravovat stávající výzvy připojením se k postupu pomocí IVR. To umožňuje bezproblémovou integraci se stávajícími veřejnými API pro zvukové prompty Webex Contact Center na vývojářském portálu, což administrátorům umožňuje využívat širokou škálu funkcí a možností v rámci IVR při jejich správě. Klíčovou výhodou je, že to umožňuje administrátorům vzdáleně spravovat a nahrávat výzvy, když není přístup k počítači nebo webovému rozhraní, což rozšiřuje dostupné možnosti správy zvukových výzev na platformě.

Toto vylepšení funkce zahrnuje podporu pro typ obsahu GraphQL v aktivitě HTTP, což umožňuje všestrannější interakce s rozhraními API, která podporují GraphQL, jako je například rozhraní Webex Contact Center Search API.

Další informace naleznete v části aktivity HTTP Request v Průvodci návrhářem toku.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

V platformě Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která umožňuje kontaktním centrům vyvažovat pracovní dobu agentů v delších obdobích, například v čtvrtletí nebo roce, tak, aby odpovídala smluvním cílům.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů
• Řídí nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časové poptávky
• Zajišťuje, aby byl naplánován potřebný počet agentů s potřebnými dovednostmi jak na špičku, tak i mimo ni.
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovní síly

Více informací naleznete v části Periodizace.

Webex WFO: Informace

Insights je moderní, plně vybavené řešení business intelligence s řadou funkcí a vylepšení, které jsou navrženy tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a jejich přehled v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navrženo pro efektivní prozkoumávání a analýzu dat a zároveň umožňuje i netechnickým uživatelům snadno a nezávisle vytvářet sestavy a dashboardy.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný pro urychlení rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý dashboarding

Zde je krátké video, které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového transkripčního enginu

S potěšením oznamujeme spuštění nového přepisovacího enginu pro zákazníky Webex WFO, který přináší výrazná vylepšení v přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Zde je to, co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti americké angličtiny spolu s významnými vylepšeními v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k informacím a zrychluje pracovní postupy.
• Bezproblémový přechod:
  • Historická transkripční data zůstávají nezměněna.
  • Všechny nové i probíhající přepisy automaticky těží z vylepšeného enginu.
• Postaveno na cloudově nativní architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a praktičtější přepisy pro zajištění kvality, dodržování předpisů a analýzu informací.
• Vylepšuje business intelligence díky vylepšené textové analýze, sledování sentimentu a prohledávatelným datům konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší následnou komunikaci a koučování.
• Podporuje více než 15 světových jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny (kanadština), němčiny, arabštiny a dalších.

Konektor Webex Contact Center CRM pro ServiceNow (edice Yokohama)

Zažijte novou úroveň efektivity s naším CRM Connectorem, který je navržen pro bezproblémovou integraci a je důkladně ověřen pro optimální funkčnost. Tento konektor zajišťuje spolehlivé a bezchybné propojení mezi kontaktním centrem Webex a platformou ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. března 2025

Webex AI Agent je všeobecně dostupný!

S potěšením oznamujeme všeobecnou dostupnost Webex AI Agent, platformy pro vytváření, nasazení a správu agentů s umělou inteligencí. Tyto agenty lze snadno integrovat do pracovních postupů vašeho kontaktního centra a fungovat jako samoobslužné řešení pro zákazníky přímo u dveří. Mezi klíčové vlastnosti patří:

• Skriptované a autonomní režimy: Skriptovaní agenti používají konvenční algoritmy strojového učení pro porozumění přirozenému jazyku (NLU) k zachycení uživatelských záměrů a odpovídající reakci, zatímco autonomní agenti používají modely velkých jazyků (LLM) k řízení dialogu a správě stavu.

• Podpora digitálních a hlasových kanálů: Snadno spusťte skriptované agenty na hlasových a digitálních kanálech a autonomní agenty na digitálních kanálech.

• Předání lidskému agentovi: Eskalujte konverzace lidským agentům jako součást vašich pracovních postupů s využitím vestavěné integrace asistenta umělé inteligence pro shrnutí předání.

• Vícejazyčná podpora: Nakonfigurujte agenty pro podporu více jazyků (viz dokumentace k Seznamu podporovaných jazyků ).

  Podpora v jazycích mimo angličtinu je momentálně v beta verzi. Tyto jazyky budou všeobecně dostupné, jakmile bude shromážděno dostatek údajů o používání a zpětné vazby.

• Vestavěné reporty: Získejte přístup k široké škále předpřipravených analýz a reportů v rámci studia AI agentů.

• Integrační možnosti: Bezproblémové propojení s podnikovými systémy a stávajícími automatizovanými pracovními postupy prostřednictvím Webex Connect.

Více informací o této nabídce naleznete na našich webových stránkách Webex AI Agent Microsite a v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky díky platformě Webex WFO Speech Energy

Webex WFO nyní nabízí technologii Speech Energy, která zlepšuje přehled o interakcích se zákazníky detekcí ticha a událostí hovoru. Tato funkce poskytuje klíčové poznatky o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody​ :

• Detekce ticha a přerušovaného hovoru zvýrazňuje konverzační zablokování a překrývající se řeč, čímž přesně určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
• Mlčení může naznačovat nejistotu, zatímco přehnané rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá zdokonalovat interakce mezi agenty.

Více informací naleznete v části Detekce událostí ticha a překlepů.

20. března 2025

Vylepšený přenos mostu

Aktivita přemostění je nyní vylepšena tak, aby se kontakt vyřazoval z fronty při odesílání kontaktu do interaktivního hlasového odpovědi (IVR) nebo automatické distribuce hovorů (ACD) třetí strany. Pokud kontakt není zpracován v systému třetí strany, může být vrácen zpět do původní fronty.

Více informací naleznete v části Přemostěný přenos.

12. března 2025

Odstranění limitů škálování počtu agentů pro Webex Contact Center

Webex Contact Center nyní odstranil omezení pro limity zákaznických agentů, takže je plně škálovatelný pro podporu libovolného počtu agentů. Toto vylepšení zajišťuje, že vaše kontaktní centrum může bezproblémově růst s vaší firmou a poskytuje bezkonkurenční flexibilitu a kapacitu. Více informací naleznete v části Systémová omezení v Průvodci nastavením a správou.

11. března 2025

Kampaň založená na IVR

V rámci proaktivní funkcionality oslovování umožňují kampaně založené na IVR administrátorům konfigurovat progresivní a prediktivní režim tempa vytáčení pro vytáčení kontaktů pomocí kampaně založené na IVR. Tato funkce, známá také jako „kampaň bez agenta“, umožňuje zákazníkům nahrávat zprávy a odesílat nahrané zprávy zákazníkům jako součást kampaňových hovorů. Mezi další funkce patří zařazení kontaktu do fronty k agentovi nebo odeslání digitálního oznámení na základě výběru kontaktu. Pro tuto funkci je vytvořen nový report s názvem Report kampaně založený na IVR.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex o hovorech kampaní založených na IVR.

6. března 2025

Osobní pozdrav agenta

Společnost Cisco zavádí do kontaktního centra Webex novou funkci osobního pozdravu agenta. Tato funkce umožňuje automatické přehrání osobně nahraného pozdravu agenta, když je spojen se zákazníkem.

Návrhář flow je vylepšen o novou aktivitu, která umožňuje zahrnout osobní pozdravy do příchozích toků. Tato aktivita umožňuje návrháři dynamicky vybrat pozdrav agenta na základě proměnných předaných aktivitě oznámení.

Pozdravy agentů nahrávají administrátoři nebo supervizoři prostřednictvím nové funkce Control Hub. Společnost Cisco navíc pracuje na možnosti nahrávání pozdravů přes telefonní rozhraní.

Více informací naleznete v částech Správa zvukových souborů a Nastavení oznámení.

Oznámení o shodě s předpisy

Společnost Cisco zavádí do Webex Contact Center novou funkci pro oznámení o shodě s předpisy. Tato funkce umožňuje přehrát nahranou zprávu na začátku interakce agenta s volajícím. Zprávu slyší jak agent, tak volající.

Návrhář Flow je vylepšen o novou aktivitu oznámení, která umožňuje správci spravovat různá oznámení během hovoru, včetně oznámení o shodě s předpisy.

Více informací naleznete v části Nastavení oznámení.

4. března 2025

Lepší spolu s Webexem: Vylepšené zpracování hovorů na ploše agenta

Tato funkce slučuje upozornění na volání Webex a nástroj Popover na ploše agenta, čímž eliminuje překrývání informací. Agenti nyní mohou přijímat hovory přímo z počítače, aniž by se překrývaly s oknem hovoru aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze s aplikací Webex 44.12 nebo novější. Aby agenti mohli tuto funkci používat, ujistěte se, že máte v Control Hub povoleno volání Webex. Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v částech Optimalizace oznámení o hovorech z aplikace Webex Contact Center Desktop s aplikací Webex jako klientem a Nastavení a správa oznámení.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro efektivnější plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions jsou nyní online a zefektivňují plánování a správu aktivit agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly v rámci skupiny agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování metodou drag-and-drop, snižuje Sessions administrativní zátěž a zvyšuje flexibilitu.

Výhody​ :

• Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center udržovat si organizaci a rovnováhu.
• Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
• Shoduje se s širšími obchodními cíli.

Více informací naleznete v části Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Výhody​ :

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
• Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

27. února 2025

Vylepšené opakování zpětného volání

Funkce opakování zpětného volání v aplikaci Webex Contact Center byla vylepšena tak, aby zachytila skutečný důvod selhání zpětného volání, což vývojářům procesů umožňuje konfigurovat opakovaná volání. Díky zahrnutí nové aktivity v nástroji Flow Designer s názvem CallProgressAnalysis můžete nastavit parametry CPA tak, aby se pro zpětné volání provedla detekce hlasové schránky nebo záznamníku (AMD). Více informací naleznete v části Analýza průběhu hovoru.

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Řešení Webex WFO Quality Management nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

V aplikaci Správa aplikací nyní můžete přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Řešení Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Kontaktujte administraci cílů
• Administrace pracovních postupů
• Povolit digitální kanály

19. února 2025

Vylepšená integrace Zendesku

Produktivita agentů a zákaznická podpora jsou nyní efektivnější a vylepšené díky novým vylepšením našeho Zendesk Connectoru! Agenti nyní mohou vytvářet tikety Zendesk a tikety pro nové zákazníky přímo z aplikace Agent Desktop. Mohou také automaticky vyplňovat pole tiketů a propojovat je s různými kontakty. Více informací naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se Zendeskem.

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci – mazání a aktualizace

Společnost Webex WFO zavedla funkci hromadného mazání kontaktů samoobslužnou službou, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů najednou, aniž by bylo nutné je ručně mazat jeden po druhém.

Výhody​ :

• Snadno maže omylem zaznamenané interakce nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahů vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Poskytuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, a tím snižuje objem žádostí o podporu.

Více informací naleznete v části Operace hromadného kontaktování.

17. února 2025

Digitální průzkumy pro zpětnou vazbu po interakci a zpráva o základním průzkumu v Analyzátoru

Zjednodušte sběr zpětné vazby pomocí digitálních průzkumů v kontaktním centru Webex! Nyní můžete snadno navrhovat a nasazovat dotazníky po interakci, abyste získali smysluplné informace o zákaznících. S intuitivním nástrojem pro tvorbu průzkumů můžete:

• Vytvořte vícejazyčné průzkumy jen několika kliknutími, které je zpřístupní globálnímu publiku.

• Přidejte různé typy otázek, včetně short/long text, single/multiple-answer možnosti a klíčové metriky jako NPS, CSATa CES.

• Využijte poutavé styly hodnocení, jako například Smajlík, Hvězdičkaa Stupnice, k zachycení sentimentu zákazníků.

Přizpůsobte si každý průzkum pomocí loga vaší značky, bareva dalších prvků. Jakmile jsou dotazníky nastaveny, jsou zákazníkům po interakcích automaticky doručovány, což umožňuje bezproblémový sběr zpětné vazby.

Pro zjednodušení analýzy vám základní zpráva o průzkumu v Analyzátoru poskytuje bohatý přehled o odpovědích na průzkum, výkonu agentů a interakcích se zákazníky.

Více informací naleznete v části Konfigurace průzkumů pro digitální kanály.

Klikněte zde pro videocast digitálních průzkumů pro zpětnou vazbu po interakci.

Klikněte zde pro videocast zprávy ze základního průzkumu.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky s Cisco AI Assistant pro kontaktní centra! 🌟

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu tím, že zvyšuje vaši efektivitu a spokojenost zákazníků! 🚀

Zde je to, co nabízí AI Assistant:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Blahobyt agentů s využitím umělé inteligence pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům činit inteligentnější rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.
• Analýza témat k identifikaci hlavních důvodů, proč vaši zákazníci volají do kontaktního centra.

Informace o tom, jak začít s funkcemi AI Assistant, naleznete v článku Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Informace o povolení funkcí AI Assistant naleznete v části Povolení aplikace Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně ukončí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a důležitost těchto souhrnů si můžete prohlédnout v přehledu Souhrny přerušených hovorů na Dashboardu AI Assistant. Více informací naleznete v přehledu Souhrn přerušených hovorů.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Zpráva Analyzátoru pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o povolení souhrnů hovorů generovaných umělou inteligencí pro agenty naleznete v článku Jak povolit funkci souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Osobní pohoda agentů

Funkce pro pohodu agentů s využitím umělé inteligence jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Platforma Webex Contact Center využívá pokročilé analytické metody k analýze komplexních datových poznatků, aby v reálném čase monitorovala a detekovala úroveň stresu agentů. Systém využívá informace z reálného času a poskytujeautomatické přestávky pro pohoduv případě potřeby, což pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete v části Zlepšení pohody a výkonu agentů pomocí detekce vyhoření a přestávek na wellness.

Automatické skóre CSAT

Funkce Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci, což pomáhá kontaktním centrem získávat poznatky a činit rozhodnutí ke zvýšení spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. CSAT je klíčový pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Proprietární modely společnosti Cisco využívají provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesné predikci skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat hovory k přezkoumání a zajistit rychlé řešení nespokojených zákazníků. Skóre Auto CSAT jsou k dispozici ve zprávě Auto CSAT na Dashboardu AI Assistant v Analyzátoru.

Více informací naleznete v části Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT.

Analýza témat

Funkce analýzy témat s využitím umělé inteligence poskytuje vhled do klíčových důvodů, proč zákazníci volají do kontaktního centra, a to shromažďováním a analýzou dat o interakcích a extrakcí trendů. Tato funkce, využívající modely velkých jazyků programování (LLM), je nyní k dispozici s doplňkem AI Assistant pro licenci Flex 3.0.

Více informací naleznete v článku Začínáme s analýzou témat.

5. února 2025

Vylepšení funkcí konektoru Salesforce verze 1.7.0

Salesforce Connector verze 1.7.0 představuje následující nové funkce a vylepšení:

• Přiřazení případu: Agenti nyní mohou přiřadit kontakt nebo obchodní vztah k případu během aktivního hovoru, pokud je nalezena jediná shoda.
• Vylepšená manipulace s vyskakovacími obrazovkami: Vylepšené chování vkládacích oken pro konzultační a konferenční hovory:
  • U příchozích konzultačních hovorů ani po opuštění konference se neobjeví žádné vyskakovací okno.
  • K vyskakování obrazovky dochází pouze u přepojených hovorů pocházejících z konferenčního hovoru a pouze v případě, že k vyskakování obrazovky dosud nedošlo.
• Sanitizace LogRocket: Vylepšená sanitizace protokolů odesílaných do LogRocket zajišťuje, že jsou maskovány pouze osobně identifikovatelné informace (PII), čímž se maximalizuje množství informací dostupných agentům podpory.

4. února 2025

Vylepšená práce s mezinárodními telefonními čísly

Současný systém Freshdesku pro formátování a interpretaci příchozích telefonních čísel (konkrétně Automatic Number Identification neboli ANI) je určen primárně pro telefonní čísla v USA. S potěšením oznamujeme, že toto vylepšení zajišťuje přesné formátování a zpracování hovorů od zákazníků mimo USA, což vede k plynulejšímu a efektivnějšímu poskytování podpory.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že se interakce se zákazníky stále více přesouvá na digitální platformy, společnost Webex WFO Quality Management zavedla vylepšení pro podporu omnikanálového zapojení. Tyto aktualizace zajišťují komplexní přehled o interakcích a bezproblémový zážitek napříč různými kanály.

Hlavní body

• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují i na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší textové zprávy.
• Pro textové kontakty je k dispozici akce „Uchovat“ s nastavitelnou dobou uchování pro digitální kontakty a kontakty, které se netýkají hovorů.

Kontaktujte administraci cílů

• Typ kontaktu: Zahrnuje chat a SMS kromě hovorů a textových zpráv.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrána možnost Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Snadné povolení

Správa aplikací zjednodušuje aktivaci digitálních kanálů, což zkracuje dobu nasazení a složitost a umožňuje snadnou optimalizaci kanálů.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Kontaktujte administraci cílů
• Administrace pracovních postupů
• Povolit digitální kanály
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

30. ledna 2025

Programová správa toku s novými rozhraními API pro seznamy a publikování

Webex Contact Center představuje nová rozhraní API Flow List a Flow Publish, která jsou k dispozici na portálu pro vývojáře a slouží k programatické správě toků. Tato API doplňují stávající API pro import a export pro toky a dílčí toky a umožňují plnou automatizaci správy toků pro nové i migrující organizace. Tato aktualizace umožňuje vývojářům a partnerům programově vypisovat, exportovat, importovat a publikovat toky a dílčí toky mezi organizacemi, čímž eliminuje ruční kroky a zvyšuje tak efektivitu správy velkého počtu toků a dílčích toků. Toto vylepšení také usnadňuje vytváření pokročilých skriptů pro nasazení a migraci, což usnadňuje hromadný přenos a publikování toků mezi organizacemi. Další informace naleznete v článku Flow API na portálu pro vývojáře.

29. ledna 2025

Podpora odchozích SMS a e-mailů iniciovaná agentem

S potěšením oznamujeme, že supervizoři s oprávněním agenta nyní mohou zahájit úkol odchozích SMS zpráv nebo e-mailů z počítače agenta v aplikaci Webex Contact Center. Mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na svůj aktuální stav, ať už se jedná o hlasový hovor, digitální interakci nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům zasílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím platformu Webex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na supervizora.

29. ledna 2025

Samoobslužná čísla pro služby SMS (10DLC) a WhatsApp

Zákazníci ze Spojených států si nyní mohou telefonní čísla, včetně 10DLC, vyžádat přímo prostřednictvím samoobslužné funkce Webex Connect. Pokud se nacházíte mimo Spojené státy, budete i tak muset ohledně žádosti o telefonní číslo kontaktovat podporu. Zákazníci z USA, kteří vytvořili značky pomocí aplikací třetích stran, však budou muset pro získání těchto čísel využít podporu. Více informací naleznete v článku o samoobslužných SMS (10DLC) a číslech WhatsApp.

29. ledna 2025

Bannery s připojením k síti pro widgety koncových zákazníků Livechatu

Koncoví zákazníci využívající funkci živého chatu nyní obdrží výrazný banner s informacemi o síťovém připojení, který je bude informovat o případném přerušení síťového připojení. Tento banner upozorní uživatele v reálném čase na výpadek sítě, aby byli informováni o všech možných přerušeních jejich chatu. Jakmile bude síťové připojení obnoveno, uživatelé navíc obdrží oznámení potvrzující, že připojení bylo navázáno. Toto vylepšení si klade za cíl zlepšit povědomí uživatelů a zajistit plynulejší komunikaci během živého chatu.

28. ledna 2025

Hromadný přenos uživatelských dat Webex WFO

Hromadný přenos uživatelských dat Webex WFO poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele na druhého, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce vám také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech O přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

27. ledna 2025

Představujeme souhlas s používáním souborů cookie pro widget Livechat

S potěšením oznamujeme, že firmy mohou zajistit respektování volby svých zákazníků ohledně soukromí tím, že jim umožní výslovně souhlasit s ukládáním souborů cookie naší službou Livechat před zahájením chatu. Kromě toho nyní nabízíme možnost propojit adresu URL firmy pro ochranu osobních údajů s widgetem, aby zákazníci pochopili, jak firma sleduje a používá jejich data. Tato volitelná konfigurace nebude mít vliv na stávající widgety, což znamená, že soubory cookie se budou i nadále načítat při návštěvách stránek. Pokud je tato funkce povolena, musí koncoví zákazníci před zahájením chatu přijmout soubory cookie.

27. ledna 2025

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti nyní mohou při odpovídání všem v konverzaci přidat více e-mailových adres do pole Komu . Agenti mohou navíc ze seznamu odstranit jakoukoli e-mailovou adresu kromě té primární.

15. ledna 2025

Progresivní 1:1 Vylepšení Popoveru

Tato funkce umožňuje organizaci předávat zákaznická data na plochu, pokud je rychlost vytáčení nastavena na 1,0 a režim je pouze progresivní. To umožňuje rezervovanému agentovi vidět v nakonfigurovaných proměnných toku, které ukazují, že se za něj vytáčejí zákaznická data, takže má před připojením více času na přípravu na hovor.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center.

7. ledna 2025

Vylepšení prostředí pro vytváření případů SFDC: otevírání případů v nových záložkách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy pro známé kontakty otevíraly v režimu úprav v rámci aktuální karty a zavíraly se po uložení nebo zavření.

16. prosince 2024

Globální proměnné jsou nyní k dispozici v Control Hubu

Webex Contact Center zjednodušil své administrativní konfigurace integrací globálních proměnných do Control Hubu. Nyní můžete pohodlně přistupovat k nastavení globálních proměnných a spravovat je prostřednictvím karty Flow v Control Hubu. Další podrobnosti naleznete v článku Správa globálních proměnných .

Vylepšené možnosti sledování a třídění v aplikaci Webex Contact Center

• Naposledy upravil(a) v sekci toky a dílčí toky: Byl přidán nový sloupec Naposledy upravil, který umožňuje administrátorům zjistit, kdo provedl poslední změny. Sloupec podporuje řazení podle uživatele pro vylepšené sledování aktualizací.
• Řazení zobrazení kolekce: Uživatelé nyní mohou seřadit řádek Naposledy upraveno pro konfigurační entity, což usnadňuje identifikaci nejvíce a nejméně naposledy upravených objektů s možností obnovení výchozího řazení.

Aktualizace onboardingu pro podporu platformy Common Edge

S potěšením oznamujeme aktualizaci našeho procesu zaškolování, díky čemuž se Common Edge stane výchozí telefonní integrací pro Webex Contact Center.

Klíčová aktualizace:

* Konec zavádění staršího VPOP: Náš systém provisioningu byl nyní aktualizován a ukončuje zavádění starších VPOP.

* Uživatelské prostředí je nyní zjednodušené a nabízí efektivnější postup pro zkušební verze a předplatné.

* Kontaktní centrum PSTN lze nyní zřídit jako cloudovou PSTN službu, nikoli jako integraci telefonie.

Výhody Common Edge:

* Samoobslužné zřizování SIP trunků: Umožňuje vám větší kontrolu nad nastavením telefonie.

* PSTN připojená ke cloudu: Zlepšuje konektivitu a poskytuje přístup k mnoha globálním poskytovatelům služeb pro připojení k PSTN.

* Podpora více PSTN služeb: Flexibilita kombinace různých typů telefonních připojení (lokální brána a cloudové služby).

* Podpora externích telefonních platforem, jako je Cisco Unified Communication Manager & Týmy Microsoftu

Aktualizovaný postup zřizování naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

Služba Webex Contact Center Cloud Connected PSTN

Model nasazení pro plán PSTN pro kontaktní centrum Cisco se brzy změní na službu PSTN s připojením ke cloudu. Tato změna umožňuje nasazení volacího tarifu se službami Common Edge Services. Správce kontaktního centra jednoduše přidá PSTN kontaktního centra jako službu připojenou ke cloudu do umístění v centru Webex Control Hub.

Služby Common Edge poskytují oproti starším telefonním integracím mnoho výhod. Patří mezi ně samoobslužné zřizování SIP trunků, cloudově připojená PSTN, integrace volacích plánů Cisco a podpora kombinování více typů připojení PSTN.

Další informace naleznete v části Nastavení hlasových kanálů pro Webex Contact Center.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání nahrávek

V současné době se supervizoři potýkají s problémy s fragmentovanými záznamy z jednání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol shrnujících důležité momenty a bohatých metadat pro hlasovou interakci. Díky tomu se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

12. prosince 2024

Odhlásit agenty v sekci Podrobnosti o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu s podrobnostmi o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To se může vztahovat na agenty, kteří na daný den odešli, zatímco se nacházeli ve stavu závěrečné komunikace, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje, že hovory jsou směrovány na ně), nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud agenti aktuálně komunikují, budete muset před odhlášením počkat, až ji dokončí.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

11. prosince 2024

Konzultujte, konferujte nebo přepojujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Poskytněte svým agentům správné odborné znalosti. Vyhledávání přítomnosti usnadní vašim agentům nalezení a spojení s odborníky ve vaší organizaci Webex. Díky jednoduchému vyhledávání podle jména a dostupnosti v reálném čase budou schopni najít perfektní odborníky, kteří zákazníkům pomohou, a zajistí tak vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v dokumentu Nastavení plochy pro Webex Contact Centera v části „Vytvoření profilu plochy“ v dokumentu Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v částech „Zahájení konzultace“ a „Přepojení hovoru“ v dokumentu Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

11. prosince 2024

Uskutečňujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Poskytněte svým agentům správné odborné znalosti. Díky vyhledávání přítomnosti budou vaši agenti moci snadno uskutečňovat externí hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex. Mohou prohledávat adresáře Webex a sledovat dostupnost v reálném čase, aby našli ideální osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v dokumentu Nastavení plochy pro Webex Contact Centera v části „Vytvoření profilu plochy“ v dokumentu Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu Uskutečnění volání mimo linku.

Volejte externí hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání dostupnosti

Poskytněte svým agentům správné odborné znalosti. Díky vyhledávání dostupnosti budou vaši agenti moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Mohou prohledávat adresáře Microsoft Teams a sledovat dostupnost v reálném čase, aby našli ideální osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Vytvoření profilu počítače“ v dokumentu Správa profilů počítačea v části „Synchronizace stavů Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex Contact Center“ v dokumentu Integrace Webex Contact Center s Microsoft Teamsvyhledejte přepínač „Zobrazit nastavení uživatele“.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu Uskutečnění volání mimo linku.

2. prosince 2024

Funkce maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

Společnost Cisco zavádí robustní funkce maskování osobních identifikovatelných údajů (PII) v rámci vašich bezpečnostních konfigurací. Vylepšená opatření na ochranu soukromí nyní zajišťují, že osobní údaje zákazníků zůstanou důvěrné během každé interakce s agentem napříč hlasovými i digitálními kanály, což posiluje váš závazek k bezpečnosti a důvěře. Informace o konfiguraci zabezpečení v Control Hubu naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Webex Contact Center.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje pro agenty, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací v digitálních kanálechv centru nápovědy kontaktního centra.

22. listopadu 2024

Představujeme správu dat z webového chatu v Control Hubu

Tato funkce umožňuje administrátorům bezproblémově spravovat svá webová chatovací média. Od vytváření widgetů chatu na míru přizpůsobených identitě vaší značky až po efektivní správu seznamů blokovaných IP adres, Control Hub zajišťuje bezkonkurenční kontrolu a přizpůsobení vašich strategií online interakce.

20. listopadu 2024

Podpora sdílených poštovních schránek pro odesílání e-mailů pomocí protokolu SMTP

S potěšením oznamujeme, že nyní můžete nakonfigurovat sdílené poštovní schránky pro odesílání a příjem e-mailů. Protože sdílené poštovní schránky nemají vlastní přihlašovací údaje pro ověřování, většina poskytovatelů e-mailových služeb umožňuje jejich nastavení pomocí autorizace prostřednictvím servisního účtu. Tyto servisní účty nyní můžete použít k ověření své poštovní schránky ve službě Webex Connect při nastavování e-mailového prostředku.

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontách (QBR) zavádějí v Analyzátoru tři nové sestavy zásob. Tyto reporty poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, které zahrnují toky hovorů a interakce při jejich prezentaci, zpracování, přepojování a konzultaci napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště s názvem Queue Record.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole a míry záznamů front v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

15. listopadu 2024

Beta verze agenta AI Webex

S potěšením oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je nyní otevřen pro registrace do beta verze ve skriptovaném režimu. S nástrojem Webex AI Agent můžete vytvářet agenty s umělou inteligencí pro hlasové i digitální kanály a automatizovat tak interakce se zákaznickým servisem a podporou ještě předtím, než se zapojí do interakce s lidským agentem. Zájemci o službu Webex Contact Center na platformě Next Generation Media Platform v USA se mohou k této funkci zaregistrovat vyplněním dotazníku.

Jak se zúčastnit:

• Zaregistrujte se do betaverze projektu Webex Contact Center zde.

• Pokud se již účastníte projektu Contact Center Beta, vyplňte prosím dotazník zde a vyjádřete tak svůj zájem o aktivaci této beta funkce.

Po aktivaci můžete aktuálně používat Webex AI Agent ve skriptovaném režimu, zatímco autonomní režim bude k dispozici pro registraci později.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro plochu správce

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop a platformě Next Generation Media Platform můžete usnadňovat hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Již není potřeba externích telefonů ani čísel klapek. Tato funkce nabízí všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Funkce jako ztlumení, automatický příjem a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše, Změna telefonního čísla nebo linky, Úprava profilu na ploše supervizora, Přihlášení k ploše supervizoraa Dohled nad agenty a týmy.

11. listopadu 2024

Odebrání kontaktních dovedností při přepojování agenta naslepo

Webex Contact Center nabízí možnost odebrat dovednost u kontaktu ve frontě, když agent provede naslepo přesměrování do jakékoli fronty. Tato funkce umožňuje návrhářům toku povolit přepínač (v případě potřeby) pro odebrání dovedností po slepém přenosu agentem v aktivitě kontaktu ve frontě.

Díky tomu přenesený kontakt nemusí mít žádné dovednosti. Kontakt bude nabídnut agentovi s nejdéle dostupným časem v přenesené frontě. Více informací naleznete v části Kontakt ve frontě.

4. listopadu 2024

Maximalizujte návratnost investic s novými CRM konektory pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Zjednodušte si správu a zvyšte efektivitu agentů s našimi novými CRM konektory, které vám pomohou zefektivnit vaše úkoly. Zřizování uživatelů, konfigurace a povolování nových funkcí je nyní efektivnější a uživatelsky přívětivější. Díky vylepšenému zabezpečení, výkonu a bohatým možnostem přenosu dat mohou vaši agenti bez námahy poskytovat prvotřídní zákaznické služby. Další informace naleznete v částech Integrace kontaktního centra Webex s Dynamics, Integrace kontaktního centra Webex s ServiceNowa Integrace kontaktního centra Webex s Salesforce.

30. října 2024

Možnost telefonování z počítače je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

23. října 2024

Vylepšená synchronizace uživatelů pro Webex Contact Center a Webex Connect

S potěšením oznamujeme vylepšení funkce automatické synchronizace mezi Webex Contact Center a Webex Connect! Dříve tato funkce umožňovala pouze všem správcům partnerů a prvních zákazníků přejít do Webex Connect a okamžitě zahájit konfiguraci bez nutnosti vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele.

Tuto funkcionalitu jsme nyní rozšířili tak, aby zahrnovala všechny administrátory zákazníků. To znamená, že všichni administrátoři zákazníků, nejen první administrátor zákazníka, se nyní mohou přihlásit do Control Hub a Webex Connect se stejnými uživatelskými údaji.

Podrobné informace naleznete v části Zajišťování digitálních kanálů v článku Nastavení digitálních kanálů.

18. října 2024

Podpora regionálních médií rozšířena do regionu Jihoafrické republiky

Kontaktní centrum Webex rozšířilo podporu regionálních médií do Jihoafrické republiky. To umožňuje administrátorům vybrat Jihoafrickou republiku jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií se Webex Contact Center snaží výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do Jižní Afriky zvyšuje počet regionů, kterým Webex poskytuje lokální mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Cisco AI Assistant pro kontaktní centra je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem – před, během a po. První sada funkcí dostupných v beta verzi portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny pro přepojení virtuálních agentů.

• Automatické souhrny pro přerušené hovory

  Díky této funkci se zákazníci i agenti nemusí obávat opakovaných hovorů v těch frustrujících případech, kdy se jejich hovor omylem přeruší před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant pro kontaktní centrum vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před jeho ukončením a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který hovor přijme. Tímto způsobem mohou agenti navázat přesně tam, kde předchozí agent se zákazníkem skončil, čímž se zákazníkovi ušetří opakování a zároveň se drasticky zkrátí průměrná doba vyřízení.

• Shrnutí přepojení na virtuální agenty

  Díky této funkci agenti dostávají automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování ze strany zákazníka a rychlejší vyřešení problémů.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit dotazník, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

16. října 2024

IVR dotazníky po hovoru jsou nyní k dispozici po celém světě

Interaktivní hlasová odpověď (PCR IVR) po hovoru umožňuje zákazníkům shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s jejich kontaktním centrem. Umožňuje jim sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy PCS IVR se bezproblémově integrují do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hubu, kde mohou administrátoři vytvářet průzkumy a stahovat odpovědi na průzkumy. Po vytvoření průzkumu se tento integruje do interakčního toku prostřednictvím nástroje Flow Builder.

Tato funkce je nyní globálně dostupná všem zákazníkům Webex Contact Center, pokud provedli migraci na platformu Next Generation Media.

Další informace naleznete v článku nápovědy Správa uživatelských zkušeností – Průzkumy IVR pro kontaktní centrum Webex.

11. října 2024

Výstupní proměnná ID e-mailu agenta pro události

Vývojáři a administrátoři Webex Contact Center Flow nyní mohou v rámci Event Flows využívat přihlašovací ID agenta ve formě jedinečné e-mailové adresy. Tato nová funkce zavádí výstupní proměnnou AgentEmailID, která zachycuje přihlášenou e-mailovou adresu vybraného agenta pro různé události, jako například AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactEnded. Toto vylepšení umožňuje další integrace s externími systémy, jako jsou systémy pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a systémy pro vyřizování tiketů pro data specifická pro agenty, což zajišťuje lepší konzistenci a možnosti sledování. Tato funkce odemyká pokročilé toky událostí specifické pro integraci a zvyšuje celkovou efektivitu pracovních postupů tím, že umožňuje vývojářům toků přesně označovat kontaktní data k uživatelskému záznamu agenta v externích systémech. Více informací naleznete v části Výstupní proměnné událostí v Průvodci návrhářem toku.

9. října 2024

Představujeme šablony postupů pro Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer představuje šablony flow, které jsou navrženy tak, aby zefektivnily proces vytváření flow tím, že poskytují předpřipravené flowy pro běžné případy použití. Díky šablonám flow si vývojáři nyní mohou vybrat z pečlivě vybraných kolekcí flow od Cisco, z nichž každý je přizpůsoben různým případům použití a složitosti. Díky tomuto novému rozhraní si vývojáři mohou také vybrat šablonu, provést několik konfigurací a přejít rovnou k testování a nasazení. Šablony toku zkracují křivku učení, zkracují dobu návrhu a pomáhají vývojářům implementovat osvědčené postupy tím, že nabízejí rychlou a spolehlivou cestu od návrhu k realizaci.

Další informace naleznete v části Šablony flow v průvodci Návrhář flow.

9. října 2024

Představujeme specializovanou dokumentaci k Flow Designeru v centru nápovědy Webexu

Dokumentace k nástroji Flow Designer je nyní k dispozici ve vyhrazené sekci na Centru nápovědy Webexu. Tato nová struktura poskytuje administrátorům a vývojářům snadný přístup ke komplexním a cíleným informacím o platformě Webex Contact Center Flow Designer. Migrací dokumentace z širšího Průvodce nastavením a správou do samostatného článku zlepšujeme vyhledávací schopnosti při hledání konkrétních informací. Mezi klíčové aktualizace patří přepracované odkazy v ikonách nápovědy Control Hub a Flow Designeru, které zajišťují bezproblémovou navigaci k novému umístění dokumentace.

Více informací naleznete v příručce Návrhář toku.

9. října 2024

Vylepšení spolehlivosti a škálovatelnosti Business Rules Engine (BRE)

Vylepšili jsme aplikaci Business Rules Engine (BRE) v aplikaci Webex Contact Center z hlediska spolehlivosti a škálovatelnosti. V rámci této aktualizace se administrátorům doporučuje používat aktualizované adresy URL pro stránky Synchronizace dat a Správa pravidel, což zajistí bezproblémové nahrávání dat a konfiguraci pravidel. Modernizací aplikační infrastruktury toto vylepšení řeší požadavky na škálovatelnost a poskytuje robustní a spolehlivé řešení pro vývojáře a administrátory procesů.

Přechod probíhá zcela v zákulisí a nevyžaduje žádné změny v tocích ani migraci dat, což zajišťuje nepřerušovaný provoz se zlepšeným výkonem a spolehlivostí. Administrátoři musí aktualizovat své záložky na nové adresy URL. Starší adresy URL zůstanou funkční až do svého budoucího vyřazení.

Další informace naleznete v Průvodci modulem obchodních pravidel pro Webex Contact Center.

9. října 2024

Z aktivity Pokročilé informace o frontě byl odstraněn vstup pro uvolnění dovedností.

Vstupní sekce Uvolnění dovedností v aktivitě Pokročilé informace o frontě byla odstraněna, protože nesloužila žádnému účelu a nebyla v aktivitě zohledněna. Upozorňujeme, že tato změna nemá vliv na žádný ze stávajících postupů, kde je již nakonfigurován vstupní parametr Uvolnění dovedností. Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace ofrontě.

7. října 2024

Zjednodušený proces upgradu na služby Common Edge

S potěšením představujeme nový, zjednodušený proces pro žádost o převod zákaznické organizace z integrace telefonie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces ověří vaši aktuální telefonní integraci a poté ji upgraduje na Common Edge. Pro většinu zákazníků lze proces dokončit během několika minut, včetně automatického přemapování vstupních bodů na společný edge.

Služby Common Edge poskytují oproti starší integraci telefonie VPOP mnoho výhod, včetně samoobslužného zřizování SIP trunků, cloudově připojené PSTN, integrace volacích plánů Cisco a podpory kombinování více typů připojení.

Pokud byste chtěli upgradovat svou organizaci na integraci telefonie Common Edge, obraťte se na tým podpory Cisco.

1. října 2024

Povolit volání z jiných telefonů ve všech multimediálních profilech

Tato funkce umožňuje agentům provádět více úkolů najednou – zpracovávat digitální kontakty a současně provádět manuální odchozí hovory. Když agenti komunikují prostřednictvím digitálního kanálu, měli by mít stále možnost v případě potřeby ručně vytočit telefonní číslo. Tato funkce je nezbytná v situacích, kdy agent potřebuje kontaktovat kolegu nebo telefonicky kontaktovat zákazníka a zároveň spravovat digitální interakce.

Více informací naleznete v části Správa multimediálních profilů.

30. září 2024

Filtrování na základě dovedností agentů

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agentů. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase pro zlepšení personálního obsazení a správy front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech „Filtry řídicích panelů“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. září 2024

Podpora dynamických front v uzlu Queue Task ve Webex Connect

Vývojáři procesů kontaktních center pracující na digitálních kanálech nyní mohou konfigurovat frontu jako dynamickou proměnnou v uzlu Úloha fronty ve Webex Connect. Toto vylepšení umožňuje vývojářům používat jeden uzel s dynamickou proměnnou fronty namísto více uzlů Queue Task pro směrování interakcí do různých front.

Více informací naleznete v části Zařazení úlohy do fronty.

27. září 2024

Vylepšení historických kontextů e-mailů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu nyní budou mít při zpracování e-mailových úkolů lepší kontextovou historii. V rámci tohoto vylepšení

• Když agent odpoví na e-mail nebo jej přepošle, editor načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako v jakémkoli standardním e-mailovém klientovi.
• Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy ( RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
• Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální limit znaků v e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Více informací naleznete v části Správa e-mailových konverzací.

27. září 2024

Možnost mazat datové zdroje digitálního kanálu s aktivními konverzacemi i bez nich

Administrátoři nyní mohou v aplikaci Webex Connect mazat datové zdroje digitálních kanálů, proti kterým byly vytvořeny aktivní nebo uzavřené konverzace. Po odstranění datového zdroje je však nutné ručně vyčistit zastaralý vstupní bod.

24. září 2024

Konektor Webex Contact Center CRM pro edici Xanadu od ServiceNow

Vylepšete provoz svého kontaktního centra s Webex Contact Center CRM Connector pro ServiceNow Xanadu Edition. Snadno integrujte data svého kontaktního centra Webex do ServiceNow a poskytněte svým agentům jednotný přehled o interakcích se zákazníky. Zjednodušte procesy, zvyšte efektivitu a poskytněte výjimečný zákaznický servis.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow.

20. září 2024

Rozhraní API služby Customer Journey Data Service (CJDS) a widget Customer Journey (verze 10)

S potěšením oznamujeme všeobecnou dostupnost rozhraní CJDS API a widgetu Customer Journey (verze 10) pro všechny naše zákazníky. Tyto výkonné nástroje jsou navrženy tak, aby pozvedly vaše schopnosti v oblasti správy zákaznické cesty na další úroveň.

Co je CJDS?

CJDS je inovativní platforma, která umožňuje organizacím převádět data do praktických poznatků a vylepšovat zákaznickou zkušenost napříč všemi interakčními body. S rozhraními API CJDS můžete:

• Poslouchejte: Bezproblémová integrace s jakýmkoli zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran pro zachycení a analýzu rozmanitých datových toků.

• Identifikovat: Vytvářejte dynamické profily zákazníků identifikací a zachycením klíčových faktorů, které je ovlivňují.

• Analyzovat: Využijte agregační techniky k získání smysluplných poznatků ze všech shromážděných dat o zákaznících.

• Zákon: Implementujte tyto poznatky k dynamickému upravování pracovních postupů kontaktního centra Webex a personalizaci zákaznických zkušeností na detailní úrovni. Navíc lze akce v reálném čase spustit také pomocí našeho mechanismu založeného na pravidlech.

Co je Widget cesty zákazníka (verze 10)?

Spolu s API také představujeme widget Customer Journey – průlomový nástroj, který vašim agentům poskytuje komplexní přehled o cestě každého zákazníka. Tento widget vybaví vaše agenty informacemi, které potřebují k poskytování personalizovaného, efektivního a informovaného zákaznického servisu, a to na základě hlubokého pochopení historie každého zákazníka.

Začínáme s rozhraními API CJDS a widgetem Customer Journey (verze 10)

Další informace o těchto funkcích a o tom, jak s nimi začít, naleznete v následujících zdrojích:

• Přehled CJDS Vidcast

• Přehled widgetu Cesta zákazníka

• Cesta - Začínáme

• Dokumentace API k cestě

• Webinář o podrobném ponoru do API

• Jak integrovat widget cesty s počítačem agenta?

• Případová studie Vidcast (Personalizovaná zákaznická zkušenost)

• Případová studie Vidcast (digitální kanály) & Případ použití webové stránky)

• Odkaz na GitHub pro ukázky API

20. září 2024

Zobrazení záznamů konzultačních relací v aplikaci Supervisor Desktop

Díky této funkci máte přístup k nahrávkám konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace s frontou, konzultace s vytočeným číslem a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům prozkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

13. září 2024

Analýza témat

S radostí oznamujeme všeobecnou dostupnost služby Topic Analytics po úspěšné beta fázi s více než 30 zákazníky. Tato funkce umělé inteligence, poháněná modely velkých jazyků (LLM), je nyní dostupná všem zákazníkům s platformou Flex 3. S nástrojem Topic Analytics můžete:

1. Identifikujte hlavní důvody, proč vaši koncoví zákazníci volají do kontaktního centra.
2. Filtrujte interakce podle konkrétních témat.

3. Získejte přístup k podrobným informacím o interakci, včetně přepisů, nahrávek hovorů a kontaktních údajů.

   Další informace naleznete zde zde .

4. září 2024

Karta aktuálního využití - Agent & IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

S potěšením oznamujeme, že nově vylepšená karta s aktuálním užíváním licence na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub je nyní k dispozici ve všech regionech datových center Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, Japonsko, Spojené království, Singapur a USA.

Tato vylepšená karta umožňuje administrátorům a uživatelům s přístupem na úvodní stránku kontaktního centra zobrazit využití prémiových a standardních licencí agentů a také licencí IVR v rámci jejich předplatného během aktuálního fakturačního cyklu. Karta zobrazuje klíčové informace, včetně aktuálního fakturačního cyklu, počtu zakoupených licencí a toho, zda je využití nad nebo pod povoleným limitem.

Karty využití agentů a IVR navíc poskytují přístup k zobrazení denních podrobností, které usnadňuje prohlížení a stahování denních dat o využití z aktuálního a předchozích fakturačních cyklů.

S potěšením oznamujeme, že jsme dosáhli parity v oblasti dat o využití a fakturace ve všech sedmi regionech kontaktních center Webex.

Děkujeme vám za vaši neustálou podporu při vylepšování našich služeb, abychom vám mohli poskytovat komplexní a transparentní informace o jejich používání.

2. září 2024

Pořadí front

Webex Contact Center nabízí možnost seřadit fronty pro každý tým. Funkce řazení front umožňuje administrátorům a supervizorům seřadit fronty tak, aby kontakty z front byly agentům nabízeny v seřazeném pořadí. Předpokládejme například, že TýmA může přijímat hovory z front Fakturace a Prodej. Pomocí pořadí front můžete přiřadit fakturační frontě vyšší pořadí, takže když se do fronty dostanou hovory z fakturace, budou směrovány do TýmuA před hovory z prodeje.

Pokud přiřadíte pořadí pouze některým frontám, budou mít volání v těchto frontách přednost před voláními ve frontách, pro které není zadána žádná priorita.

Více informací naleznete v části Seřazení front.

27. srpna 2024

Doba interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti tráví se zákazníky, pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše supervizora. Zde se zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě stavu „dokončeno“.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, zda agent netráví se zákazníky příliš mnoho času. To je obzvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je klíčové pro rozhodování o monitorování během hovoru. Díky tomu jsou agenti efektivní a dostanou pomoc, když ji potřebují, čímž se udržuje vysoká produktivita a efektivně se podporuje váš tým.

Délka interakce je zobrazena pro primární i consulted/conferenced agenti od okamžiku, kdy jsou s nimi konzultováni. Díky tomu získáte úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy.

31. července 2024

Automatické zřizování a synchronizace uživatelů pro Webex Connect

• Webex Connect bude automaticky zřízen současně s Webex Contact Center. Administrátoři již nebudou muset pro zahájení zřizování přecházet do digitální sekce Control Hubu. URL adresa Webex Connect se zobrazí v řídicím centru novým i stávajícím klientům Webex Contact Center. To umožní administrátorům snadnou navigaci a připojení ke všem jejich klientům, aniž by si museli URL adresu ukládat do záložek.

• Všichni administrátoři partnerů a první vytvořený administrátor zákazníka budou moci přejít do rozhraní Connect a okamžitě zahájit konfiguraci, aniž by bylo nutné vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele. Správa uživatelů pro tyto persony je synchronizována mezi kontaktním centrem a aplikací Connect.

• Všechny administrátory zákazníků vytvořené nad rámec prvního administrátora bude nutné nejprve přidat do Control Hub a poté do Connect. Tým Webex Contact Center a Webex Connect pracuje na synchronizaci těchto administrátorských profilů v budoucí verzi.

Další informace naleznete zde zde .

29. července 2024

Integrace Dialogflow CX pro digitální kanály

Integrace Google Dialogflow CX je nyní obecně dostupná v kontaktním centru Webex pro digitální kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verze Dialogflow ES. Zatímco Dialogflow ES je vhodný pro jednodušší aplikace chatbotů, Dialog flow CX je přizpůsoben pro komplexní, vícenásobné konverzační prostředí, zejména v kontextech na podnikové úrovni.

Integrace Dialogflow CX je v současné době k dispozici na vyžádání prostřednictvím backendového týmu. Pro přístup a podpůrné materiály se prosím obraťte na svého manažera pro zákaznickou podporu.

26. července 2024

Převod textu na řeč (TTS) od Cisco

S nadšením oznamujeme, že pro všechny zákazníky s předplatným Flex 3 na naší mediální platformě Next Generation je k dispozici nová funkce s názvem Cisco TTS (Text-to-Speech). Díky TTS si uživatelé mohou užívat předpřipravených funkcí převodu textu na řeč, které jim odemykají zcela novou úroveň pohodlí a přístupnosti. Díky této funkci mohou zákazníci používat statický nebo dynamický text (obsah), syntetizovat ho a získávat řečový obsah, který vylepšuje uživatelský zážitek pomocí vysoce kvalitních hlasů, jako je například neuronový TTS.

Další informace naleznete v části Převod textu na řeč (TTS) v aplikaci Webex Contact Center.

24. července 2024

Podpora dynamických proměnných pro GoTo a pracovní dobu v nástroji Flow Designer

Návrhář toku kontaktního centra Webex nyní podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity GoTo a Workhours. Toto vylepšení umožňuje vývojářům toků specifikovat chování těchto aktivit pomocí proměnných, což umožňuje efektivnější opětovné použití toků. Hlavní výhodou této funkce je, že vývojáři mohou vytvořit jeden tok s těmito aktivitami a dynamicky upravovat jejich funkcionalitu za běhu s pomocí podpory proměnných. Aktivita GoTo byla navíc vylepšena a nabízí tak lepší možnosti zpracování chyb.

Další informace naleznete v aktivitách GoTo a Pracovní doba v části Aktivity v části Řízení toku v Průvodci nastavením a správou kontaktního centra Webex.

27. června 2024

Představujeme zvuk čekající aktivity v nástroji Flow Designer pro zpoždění HTTP(ů)

Flow Designer nyní podporuje přerušitelné a částečné přehrávání zvuku pro aktivity čekající na dokončení, jako jsou například HTTP požadavky. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že poskytuje zvukovou zpětnou vazbu během zpracování požadavků nebo v případě zpoždění. Návrháři mohou toto nastavení použít globálně na úrovni toku, což automaticky ovlivní všechny aktivity HTTP v rámci toku a všech dílčích toků. Dílčí toky zdědí toto nastavení čekání aktivity od spouštějícího toku, čímž zajistí konzistentní zvukovou zpětnou vazbu napříč všemi úrovněmi.

Další informace naleznete v části Nastavení čekání na aktivity v části HTTP Request v Průvodci nastavením a správou webového kontaktního centra.

18. června 2024

AWS Direct Connect pro kontaktní centrum Webex

AWS Direct Connect je síťová služba, která nabízí alternativu k používání internetu pro připojení k AWS, včetně Webex Contact Center. Díky službě AWS Direct Connect jsou data, která by dříve byla přenášena přes internet, doručována prostřednictvím privátního síťového připojení mezi vašimi zařízeními a AWS.

V mnoha případech mohou privátní síťová připojení snížit náklady, zvýšit šířku pásma a poskytnout konzistentnější síťový zážitek než připojení založená na internetu.

Webex Contact Center podporuje pouze veřejné VIF AWS a není kompatibilní se soukromými VIF. Veřejné VIF ukončují připojení v síti AWS. Odtud je provoz do koncových bodů Webex Contact Center směrován přes síť AWS.

Více informací naleznete v článku AWS Direct Connect v kontaktním centru Webex.

Ceny

AWS Direct Connect je cloudová síťová služba dostupná od Amazonu. Informace týkající se cen naleznete v části Ceny AWS Direct Connect.

14. června 2024

Vylepšení reportingu průzkumů v centru interaktivního hlasového odezvy

S potěšením oznamujeme, že reporting průzkumů WxCC v Control Hubu nyní nabízí podrobné informace o agentech, frontách, pracovištích a dalších informacích pro každou otázku průzkumu. Toto vylepšení urychlí proces převodu dat na poznatky zjednodušením analýzy a rozdělení výsledků průzkumu. Pro více informací viz zde.

31. května 2024

Zjednodušení zřizování a předplatného pro Webex Connect a Engage

• Snížení chyb a doby potřebné k zřizování díky vylepšené implementaci API pro zřizování Webex Connect a Engage.

• URL adresy klientů Webex Connect a Engage se zobrazují v sekci rychlých odkazů i v sekci digitálních kanálů v Control Hub pro rychlý přístup. Adresy URL propojení se zobrazí pouze v nově vytvořených klientech.

• ID předplatného Webex Connect je aktualizováno tak, aby odpovídalo nejnovějšímu předplatnému Webex Contact Center, a tím byla zajištěna bezproblémová fakturace.

16. května 2024

Indikátor stavu pro Agent Desktop s využitím WebRTC

V rámci integrace WebRTC s Webex Contact Center Agent Desktop byl zaveden nový indikátor stavu. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanálu – je zapnutý, vypnutý nebo se připojuje.

16. května 2024

Podpora volajících agentů Webex – s podporou vPOP PSTN – podpora příchozích volání vPOP agentům WxC (smíšené nasazení)

16. května 2024

Synchronizace stavu volání Webex se stavem kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat synchronizaci stavů agentů mezi službami Webex Calling a Webex Contact Center. Díky tomu se agenti vyhnou nutnosti spravovat svůj stav v obou aplikacích tím, že se při aktivitách mimo kontaktní centrum nastaví jako nedostupní. To zase snižuje pravděpodobnost „RONA“ (přesměrování při žádné odpovědi), což volajícímu poskytuje lepší zážitek a zvyšuje efektivitu směrování.

Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše a Použití aplikace Webex v aplikaci Webex Contact Center Desktop.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro kontaktní centrum Webex

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop s využitím platformy Next Generation Media Platform (RTMS).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Agent Desktop podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Do aplikace Agent Desktop byly přidány funkce, jako je ztlumení, automatický příjem a číselník, které usnadňují používání pouze v prohlížeči. Také když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba v provozu, mimo provoz nebo se připojuje.

To zákazníkům dává větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizuje náklady a zkracuje dobu potřebnou k nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop.

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole s vysokou mohutností

Během vytváření vlastní sestavy výběr polí s vysokou mohutností, jako je ID relace agenta and/or ID relace kontaktu jako segmenty řádků and/or segmenty sloupců spustí výzvu uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zobrazení přehledů je třeba na tato dvě pole s vysokou kardinalitou použít vhodné filtry.

Zprávy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a více pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace standardně nastavenou hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou pro žádné sestavy k dispozici z důvodu zlepšení výkonu sestav. Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

10. května 2024

Průběžné aktualizace přístupnosti pro Agent Desktop a Supervisor Desktop

Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelské zkušenosti pro všechny agenty a supervizory a usnadnění hladké navigace a interakce. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí tabulací a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšování zajišťují, že agenti všech úrovní dovedností mohou bez problémů komunikovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Díky těmto vylepšením mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno monitorovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Pomocí funkce obousměrné synchronizace přítomnosti si můžete nakonfigurovat plynulejší komunikační postup. Tato nová aktualizace umožňuje synchronizovat stav vašich agentů mezi aplikacemi Microsoft Teams a Webex Contact Center. Díky tomu se snižuje potřeba přepínání kontextu a ručních aktualizací stavu, čímž se minimalizuje „RONA“ (přesměrování při žádné odpovědi). Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams.

9. května 2024

Vylepšení použitelnosti Flow Designeru

Flow Designer nyní nabízí několik vylepšení použitelnosti, která zlepšují zážitek vývojářů flow a maximalizují efektivitu při navrhování orchestračních pracovních postupů:

• Zakřivené odkazy jsou nyní výchozím nastavením se zvýrazněnými chybovými cestami a rozšířenou barevnou paletou pro snadné rozlišení mezi odkazy.
• Zobrazte si náhled toků při jejich propojování v aktivitě GoTo. Tyto toky jsou nyní přístupné prostřednictvím hypertextových odkazů a lze je zobrazit v náhledu, když jsou vybrány jako cíl. Další informace naleznete v části Aktivita GoTo v příručce Flow Designer.

• Vylepšená procentuální alokace nyní umožňuje vývojářům snadno deaktivovat stávající alokace podporou... 0% alokace pro výstupní cesty, které již nejsou potřeba. Další informace naleznete v části Procentuální alokace v příručce k návrháři toku.

• Nový přepínač Click-to-Connect šetří čas při propojování aktivit, protože vývojářům umožňuje jednoduše kliknout na aktivity a propojit je, čímž se proces propojování aktivit zefektivní.

  

3. května 2024

Progresivní kampaň (CPA Release)

Technologie vytáčení změnily způsob, jakým pracují agenti kontaktních center. Eliminovali nutnost, aby operátoři ručně vytáčeli všechna čísla na svých seznamech hovorů. To nejen ušetří členům vašeho týmu zdlouhavý proces, ale technologie vytáčení také umožňují zvýšit produktivitu vašeho firemního telefonního systému zvýšením automatizace pracovních postupů. Žádostí firem je zlepšit efektivitu agentů tím, že jim bude umožněno každý den navazovat více odchozích spojení.

Tato funkce je vylepšením progresivního režimu. (1:1) vytáčení a umožní správcům definovat režim rychlosti hovoru až do 10 a také povolit analýzu průběhu hovoru pro maximální dosah. Tato funkce je klíčová pro firmy, které se snaží aktivně komunikovat se zákazníky, řešit jejich problémy a efektivně zvyšovat prodej.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center.

3. května 2024

Prediktivní odchozí kampaň

Zákazníci nyní mají možnost implementovat robustnější proaktivní strategie oslovování s využitím prediktivních kampaní, které organizacím pomohou spojit se s koncovými zákazníky včasněji a efektivněji.

Prediktivní kampaně nabízejí mnohem vyšší úroveň efektivity a jejich výhody zahrnují generování leadů, výběr z prodeje a zákaznický servis. Prediktivní vytáčení nabídne výhody, jako je filtrování obsazených signálů, odpojených čísel, detekce záznamníku a hlasových zpráv, což zajistí, že se agenti spojí pouze s aktivními agenty. Prediktivní kampaně vám umožní definovat minimální a maximální míru vytáčení, aby systém mohl vytočit počet hovorů na základě nakonfigurované míry opuštěných hovorů. Tato funkce pomůže administrátorům definovat parametry prediktivního vytáčení a provádět analýzu průběhu hovorů pro efektivní správu odchozích kampaní.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center.

1. května 2024

Dílčí toky v Návrháři toků

Vývojáři toků mohou vytvářet dílčí toky pro nezávislé logické funkce a znovu je používat napříč více hlavními toky. Díky tomu je snadné vytvářet a spravovat velké a komplexní toky. Pomáhá také vývojářům toků efektivněji spolupracovat s různými týmy, které nezávisle vyvíjejí dílčí toky.

Další informace o vytváření a správě dílčích toků naleznete v části Dílčí tok v příručce Flow Designer.

30. dubna 2024

Vynucení řízení přístupu na základě rolí pro Flow Designer

Administrátoři mohou centrálně vynutit řízení přístupu pro zobrazení a úpravy pro Flow Designer na úrovni uživatelského profilu v Control Hubu.

Toky se nyní také ve výchozím nastavení mohou otevírat v režimu pouze pro čtení, což zabraňuje neúmyslným změnám. Uživatelé s oprávněním pro úpravy v uživatelském profilu budou moci přepínat režim úprav a provádět změny v tocích.

5. dubna 2024

Podpora interních rozšíření jako přizpůsobeného ANI

Automatická identifikace čísla (ANI) je technologie používaná v kontaktních centrech k ověření volajícího. Identifikace ANI se stává velmi důležitou pro případy užití při oslovování zákazníků s žádostí o následné informace nebo při kontaktování agentů s backendovými pracovníky, jako jsou neagenti, znalostní pracovníci a malé a střední podniky s žádostí o konzultace. Tato funkce zajišťuje, že personál backendu odmítá méně hovorů. Tato funkce pomůže vývojářům procesů nakonfigurovat proces a rozhodnout se o přizpůsobení ANI pro interní hovor. Více informací naleznete v části Nastavení ID volajícího.

Zkušenosti s administrátorem

Tato funkce pomůže administrátorům definovat pracovníky backendu, kteří si mohou prohlížet rozšíření agentů.

Zážitek z plynutí

Tato funkce pomůže vývojářům procesů nakonfigurovat proces a rozhodnout se o přizpůsobení ANI pro interní hovor.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v singapurském datovém centru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete v části Lokalita dat v aplikaci Webex Contact Center.

13. března 2024

Představujeme widget Akce pro konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Nový widget Akce v konektorech Microsoft Dynamics a ServiceNow posiluje vaše agenty během hlasové interakce. Zvyšte efektivitu pracovních postupů tím, že poskytnete rychlý přístup k akcím, jako je View/Edit Záznam aktivity, Přidružení k záznamu aktivity, Vytvoření případu a Poznámky k aktivnímu případu.

13. března 2024

Zjednodušené zadávání dat – Microsoft Dynamics

Mapování proměnných mezi aplikacemi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center můžete snadno nastavit. V případě, že se během zobrazení vyskakovacího okna nezobrazí shoda záznamů, agenti obdrží předvyplněný kontaktní formulář, čímž se eliminuje nutnost ručního zadávání dat.

13. března 2024

Konzultujte nebo přepojujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání dostupnosti

Pro agenty, kteří potřebují konzultovat nebo přepojit hlasový hovor s odborníky, můžete nakonfigurovat vyhledávání expertů v Microsoft Teams, čímž zajistíte efektivní přepojování hovorů a konzultace. Tento adresář obsahuje experty s informacemi, jako je dostupnost, pracovní pozice, oddělení a pracovní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného experta pro daný hovor.

11. března 2024

Nastavení priority kontaktu

Prioritizace digitálních kontaktů umožňuje návrhářům procesů přiřadit prioritu příchozím digitálním kontaktům ve frontě. Návrháři toku mohou použít uzel fronty k přiřazení priority kontaktu. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen kontakt s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami stejného typu média. Pokud mají dva nebo více kontaktů ve více frontách (stejný typ média) stejnou (nejvyšší) prioritu, je agentovi jako první přiřazen kontakt čekající nejdéle.

Priorita se pohybuje od minimálně 10 (výchozí priorita) do maximální 1.

Další informace naleznete v části Implementace směrování na základě dovedností a priority kontaktů pro digitální kanály v článku Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex.

26. února 2024

Nahrát výpověď volajícího

Tato funkce umožňuje zákazníkům bez námahy zaznamenávat výroky volajícího během interakce IVR a později se k nahraným výrokům odkazovat jako součást svého postupu.

S touto funkcí můžete vytvořit poutavější a uživatelsky orientovaný zážitek z IVR tím, že ji využijete k přehrávání vlastních výzev nebo personalizovaných pozdravů a mnoha dalších případů použití.

Více informací naleznete v části Zaznamenávat aktivitu.

13. února 2024

Vyhledávací API

Vyhledávací API vám poskytne koncový bod GraphQL pro extrakci přesné datové sady, kterou potřebujete. To pro vás znamená snazší reporting a hlubší přehledy a žádný dopad na váš stávající pracovní postup.

Více informací naleznete v části Hledat.

13. února 2024

Nová hudba pro čekající hovory k dispozici pro kontaktní centrum

Pro vašeho klienta Webex Contact Center je k dispozici nová hudba pro čekající hovory. Pro nové zákazníky bude tento nový zvukový soubor výchozí hudbou pro čekající hovory při vytváření klienta. K dispozici bude i stará hudba z čekání. Stávající zákazníci, kteří mají zájem o používání nové hudby pro čekající hovory, se mohou obrátit na svého manažera zákaznické podpory (CSM) nebo manažera podpory partnerů (PSM) a získat tak zvukový soubor.

13. února 2024

Kopírování nastavení kontaktního centra Webex

Správci nyní mohou kopírovat existující nastavení kontaktního centra přímo v Control Hubu (např. kopírovat existující multimediální profil) výběrem ikony možnosti kopírování vedle nastavení. Při pokusu o kopírování se administrátor dostane na obrazovku pro vytvoření nastavení, kde již budou zadány podrobnosti o zkopírovaném nastavení. Administrátor pak může upravit podrobnosti tohoto nového nastavení dle vlastního uvážení.

6. února 2024

Použití popisků verzí na tok

Webex Contact Center podporuje vytváření popisků verzí prostředí flow, které lze přiřadit k mapování vstupních bodů. Tato funkce poskytuje vývojářům toků flexibilitu připojit ke konkrétnímu toku štítek verze namísto výchozí nejnovější verze. To umožňuje vývojářům procesů vyvíjet a testovat nová vylepšení procesů bez ovlivnění produkčních volání.

Při publikování toku můžete k nové verzi toku kromě názvu toku přiřadit i popisek verze, například Živá, Testovací nebo Vývojová. Stávající toky v systému budou označeny štítkem Živá verze. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nelze z verze toku během publikování odebrat.

Další informace naleznete v tématu Použití popisků verzí na tok.

31. ledna 2024

Antimalwarové funkce digitálních kanálů

Kontrola malwaru pro digitální kanály je nyní k dispozici v kontaktním centru Webex.

Digitální kanály Webex Contact Center jsou nyní vybaveny antimalwarovými funkcemi, které prohledávají všechny příchozí i odchozí přílohy a vyhledají viry a malware. To nabízí dodatečnou ochranu cloudu a zajišťuje našim zákazníkům bezpečnost a stabilitu služby kontaktního centra.

Aktualizujte prosím své digitální kanály Webex Connect, abyste mohli využívat dodatečné zprávy, které se mohou zobrazovat při detekci malwaru. Dokumenty k migraci a upgradované vzorové šablony jsou k dispozici na Githubu.

Další informace naleznete v článku nápovědy Nastavení digitálních kanálů v aplikaci Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Virtuální agent – hlas s Dialogflow ES

Webex Contact Center nabízí vylepšenou integraci funkce Dialogflow ES. Tato funkce je dostupná výhradně pro zákazníky, jejichž nájemníci byli upgradováni na vylepšenou mediální platformu. Díky tomu si mohou užívat hladkého a standardizovaného procesu zaškolení v našich službách kontaktního centra s umělou inteligencí (CCAI) s využitím našeho nejmodernějšího Control Hubu a cloudového konektoru Google CCAI.

Administrátoři řídicího centra by nyní měli možnost zřídit funkci virtuálního agenta Dialogflow ES pomocí konverzačního profilu a konektoru Google CCAI. S vygenerovaným konfiguračním ID a odpovídajícím mapováním na aktivitu virtuálního agenta mohou vývojáři procesů efektivně řídit proces IVR a maximálně využívat služby umělé inteligence.

Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta-hlasu v aplikaci Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Kontaktní centrum Cisco Webex zavádí nahrávání konzultačních hovorů. Když agent během živého hovoru potřebuje pomoc a konzultuje to s ostatními agenty, konverzace mezi nimi se nahrávají. Toto vylepšení podporuje čtyři typy konzultačních volání – mezi agenty, mezi agenty a frontami, mezi agenty a telefonním číslem a mezi agenty a vstupním bodem namapovaným na telefonní číslo. Tato funkce umožňuje supervizorovi znovu ověřit rady poskytnuté agentovi a poskytnout mu relevantní koučování pro zlepšení celkového výkonu agenta. Záznamy konzultačních hovorů se vytvářejí jako podřízené soubory k hlavnímu záznamu a řídí se konfigurací záznamu hovoru.

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy Next Generation Media a pouze na portálu Recording Management.

30. ledna 2024

Vylepšení rozhraní Captures API o nahrávání konzultačních hovorů

Během živého hovoru, když agent konzultuje s jiným agentem nebo s číslem ve frontě, volaným číslem nebo se vstupním bodem namapovaným na volané číslo, umožňuje Webex Contact Center nahrávání konzultačních hovorů. Tyto nahrávky konzultačních hovorů jsou automaticky dostupné prostřednictvím rozhraní Captures API, pokud je povoleno nahrávání hovorů se zákazníky. Nevyžaduje žádnou novou konfiguraci.

Tyto nahrávky konzultačních hovorů s agenty usnadňují supervizorovi řízení kvality. Umožňuje poskytovatelům WFO, jako jsou Calabrio nebo Verint, extrahovat záznamy konzultací a reprodukovat je na příslušných dashboardech pro spotřebu zákazníky.

Další informace naleznete v článku nápovědy Správa plánů nahrávání hovorů.

30. ledna 2024

Nahrávání ticha, když je volající přidržen

Během aktivního hovoru, když je volající přidržen agentem, volající poslouchá hudbu nebo informational/promotional oznámení. Vygenerovaný mediální soubor nahrává hudbu (nebo hlášení) během doby čekání. Toto vylepšení tichého nahrávání poskytuje nájemníkům možnost povolit nebo zakázat tiché nahrávání během doby čekání.

Ve výchozím nastavení generovaný mediální soubor zaznamenává ticho.

30. ledna 2024

Aktualizace časového pásma klienta v Control Hubu

Administrátoři kontaktního centra Webex nyní mohou změnit časové pásmo svého klienta přímo v Control Hubu. Tato změna časového pásma ovlivní pouze vaše hlasové kanály a nevztahuje se na digitální kanály. Pokyny ke změně časového pásma v Control Hubu naleznete v článku nápovědy Nastavení nájemníka.

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a slaďte definice pro „Celkový počet zpracovaných“ a „Celkový počet opuštěných“ hovorů mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení „Celkového počtu zpracovaných“ a „Celkového počtu opuštěných“ hovorů je právě jednodušší. Pro bezproblémový provoz jsme sladili definice metrik mezi aplikacemi Supervisor Desktop a Analyzer. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktního centra.

18. ledna 2024

Vytvářejte reporty s konkrétními časovými úseky

Díky zavedení nové funkce Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak i vlastní reporty za konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření reportů, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Více informací naleznete v Výběr času.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex zavádí odstranění hluku na pozadí, který vzniká od zákazníků během konverzace. Agenti přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na PSTN z různých prostředí. Nadměrný hluk v pozadí ztěžuje agentům porozumění konverzaci. Technologie odstraňování šumu v pozadí založená na pokročilém hlubokém učení, řečové vědě a metodách zpracování zvuku tento problém řeší. Když je od zákazníka přijat hlasový mediální stream, technologie odstraňování šumu s umělou inteligencí odděluje a odstraňuje šum na pozadí od lidské řeči.

Tato funkce je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3 v kontaktních centrech Webex s regionální mediální podporou na mediální platformě Next Generation. Další informace naleznete v části Problémy se zvukem v Průvodci nastavením a správou.

Metriky související s aplikací redukce šumu pozadí na vstupní bod u příchozích hovorů naleznete v části Doba trvání redukce šumu podle vstupního bodu v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

16. ledna 2024

Řešení kontaktního centra Webex vytvořená partnerem Publish Partner na platformě Webex App Hub

Vývojářští partneři, kteří přinášejí řešení do kontaktního centra Webex, mohou své řešení propagovat na webu Webex Marketplace – v centru aplikací Webex. Partneři mohou prezentovat řešení, která vytvořili, zahrnutím relevantních marketingových materiálů, jako jsou snímky obrazovky a videa. Dalšími užitečnými odkazy pro zákazníky jsou odkazy na webové stránky partnerů, platební portály a stránky podpory.

Vývojáři mohou jednoduše vytvořit integraci na vývojářském portálu Webex Contact Center, vyplnit formulář a nechat si integraci certifikovat a povýšit do Webex App Hub. Více informací naleznete na portálu pro vývojáře.

16. ledna 2024

Zvýšení počtu konektorů Google

Díky této aktualizaci mohou zákazníci zřídit až deset konektorů Google. Toto vylepšení poskytuje větší flexibilitu a funkčnost pro správu připojení souvisejících s Googlem. Další informace naleznete v článku Konfigurace konektoru Google pro Webex Contact Center.

11. ledna 2024

Činidlo & Použití licence IVR na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub

Tato funkce je v současné době dostupná pouze v regionech USA a Velké Británie.

Představujeme nově vylepšenou kartu Aktuální užívání licence na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub.

Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli s přístupem k úvodní stránce kontaktního centra zobrazit počet prémiových a standardních licencí agentů nebo počet licencí IVR, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí si uživatel zakoupil a zda překročil nebo nedosáhl povoleného počtu.