Hvala na povratnim informacijama.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Trajno brisanje glasovnih snimaka i transkripata u istoriji interakcije

Ovlašćeni administratori će uskoro moći trajno izbrisati odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte iz pojedinačnih interakcija u Control Hub-u. Ovo daje organizacijama samouslužni način da podrže privatnost, usklađenost i zadržavanje podataka, a da zadrže ostatak zapisa o interakciji na raspolaganju za pregled.

Ključne mogućnosti:

• Trajno brisanje: Administratori mogu trajno izbrisati odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte iz interakcije u Control Hub-u.
• Potreban razlog: Administratori moraju da izaberu razlog pre brisanja. Ako izaberu Ostalo, moraju da unesu i belešku.
• Zapis o interakciji zadržan: Brisanjem snimka ili transkripta ne uklanja se puni zapis istorije interakcije. Metapodaci kao što su ID interakcije, vreme početka, kanal, red, agent, trajanje i status brisanja ostaju dostupni.
• Vidljivost izbrisanog stanja: Istorija interakcije pokazuje da li su glasovni snimci ili transkripti ručno izbrisani ili uklonjeni politikom zadržavanja, sa povezanim detaljima revizije ili zadržavanja kada su dostupni.
• Revizija evidentiranje: Radnje ručnog brisanja se prijavljuju za reviziju, uključujući ko je izbrisao snimak ili transkript, kada je izbrisan, interakciju, razlog i sve beleške.
• Pristup pod kontrolom dozvole: Licencirani administratori moraju imati dozvolu za prikaz interakcija i eksplicitno brisanje dozvolu za trajno brisanje glasovnih snimaka i glasovnih transkripata. Reprodukcija, preuzimanje, i brisanje pristup ostaju odvojeno kontrolisani.
• Samo kontrolno čvorište: Brisanje je dostupno iz Control Hub-a. Supervizor Desktop nastavlja da podržava samo reprodukciju; Brisanje nije dostupno za ovo izdanje.
• Obim samo glasa: Ova funkcionalnost se odnosi samo na glasovne snimke i glasovne transkripte. Ne briše digitalne transkripte ili podatke o digitalnoj interakciji.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje istorijom interakcije.

Jul 24, 2026

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja olakšavaju administratorima da pretražuju konfiguracione objekte i rade sa zapisima interakcije.

Pretraga i navigacija

• Proverite reference za tokove i kanale.
• Pogledajte kompletan tekst u padajućim listama za pretragu sa širim poljima.

Istorija interakcija

• Dodajte kolonu Povezano trajanje u tabelu rezultata.
• Izaberite vremenski opseg kada pregledate istoriju interakcije.
• Filtrirajte istoriju interakcije koristeći vremenski opseg do 13 meseci.

Za prolazak kroz ova poboljšanja, gledajte ovaj Vidcast.

Jul 22, 2026

Vebeks VFO: VFM - Poboljšanje konektora pridržavanja za granularne države agenta

VeWebex VFO je sada predstavio poboljšani konektor za pridržavanje VFM-a kako bi podržao novu funkciju Vebek CC granularnih stanja agenta. Ovo ažuriranje se integriše sa novim Vebhook-om, omogućavajući preciznije praćenje aktivnosti višekanalnih agenata. Granularne države agenta trebalo bi da se uvedu na sve Vebek CC kupce u oktobru KSNUMKS, KSNUMKS.

Budite ispred promene: Usvojite novi konektor sada

Možete preći na novi konektor za pridržavanje VFM-a pre nego što je 29. oktobra cutover, a preporučujemo da to učinite ranije. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena da rekonfiguriše grupisanje stanja pridržavanja, zakaže promenu tokom prozora održavanja i smanji rizik od prekida izveštavanja u realnom vremenu (RTA) kada su omogućena granularna stanja agenta.

• Prelazak na novi konektor zahteva ponovno grupisanje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladili sa ažuriranim konektorom, ali ne zahteva omogućavanje funkcije granularnih stanja agenta.

• Omogućavanje granularnih stanja agenta nije obavezno do uvođenja 29. oktobra i može se uključiti kad god ste spremni.

• Možete izabrati da ponovo grupisanje svoje države i omogući granularne države agenta u isto vreme, ili da ih rukuje kao odvojenim koracima na sopstvenoj vremenskoj liniji u zavisnosti od toga šta najbolje radi za vašu organizaciju.

Važan uticaj i priprema

Kada su omogućena granularna stanja agenta, bilo dobrovoljno pre 29. oktobra ili automatski na cutoveru, postojeće konfiguracije grupisanje stanja više neće biti usklađene sa novim višekanalnim državama agenta. Ako vaše državne grupe nisu rekonfigurisane pomoću novog konektora za pridržavanje, RTA izveštavanje će biti prekinuto dok se rekonfiguracija ne završi.

Preporučujemo da pregledate Vodič za pripremu promena Vebek VFO Vebhook-a pre datuma objavljivanja za detaljne korake planiranja i vodič za rekonfigurisanje vaših državnih grupa. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, obratite se Cisco podršci.

Jul 15, 2026

Multi-agent orkestracija sa fleksibilnim prenosom poziva

VeWebex AI Agent Studio sada podržava orkestraciju više agenata putem prilagođenih akcija prenosa. Sa ovom funkcijom, više nećete morati da se oslanjate na jednu, složenu AI agenta. Podijelite složene radne tokove kupaca među specijalizovanim AI agentima i prenesite pozive na drugog AI agenta, ljudskog agenta, govorne pošte, lovačke grupe ili druge destinacije.

Konfigurišite najavljeni prenos kada AI agent treba da objasni primopredaju ili koristite tihi prenos da biste održali kontinuirano korisničko iskustvo. Za tihe transfere, možete zadržati isti glas i preskočiti standardnu poruku dobrodošlice primajućeg agenta.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Multi-agent orkestracija.
• Konfigurišite odeljak prilagođene akcije prenosa u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Jul 13, 2026

Poboljšanja administratorskog iskustva

Uveli smo nekoliko poboljšanja koja olakšavaju administratorima da pronađu konfiguracione objekte i rade sa zapisima interakcije.

Pretraga i navigacija

• Potražite podržane konfiguracije objekata po ID.
• Zadržite termine za pretragu i filtere kada otvorite objekat i vratite se na rezultate.
• Pretražite i sortirajte telefonske brojeve povezane sa ulaznom tačkom.

Istorija interakcija

• Preuzmite rezultate interakcije kao CSV datoteku.
• Pogledajte ukupan broj odgovarajućih zapisa.
• Pristup do 36 meseci podataka o interakciji, povećan sa 13 meseci.
• Izaberite koje kolone se pojavljuju u tabeli rezultata.
• Koristite ažurirani agent i ponašanje filtriranja reda.
• Pogledajte DNIS kolonu i filtrirajte interakcije po ulaznoj tački.

Za prolazak kroz ova poboljšanja, gledajte ovaj Vidcast

Jul 10, 2026

Poboljšanje kontrole poziva: Ispustite učesnike sa glasovnih konferencija

Uvodimo novu mogućnost koja primarnim agentima daje veću kontrolu nad aktivnim glasovnim konferencijskim pozivima. Primarni agenti sada mogu ukloniti učesnike ili kupce kada njihovo prisustvo više nije potrebno. Ovo sprečava loša iskustva kupaca uzrokovana neželjenim gostima ili tehničkim petljama.

Sa u Agent Desktop-u, novi padajući meni učesnika jasno identifikuje sve aktivne učesnike. Ovo omogućava primarnim agentima da lako uklone učesnike samo odabirom polja za potvrdu pored imena učesnika.

Za više informacija, pogledajte Odeljku Ispustite učesnika iz konferencijskog poziva u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop-u .

09 jula, 2026

Jedinstveno izveštavanje za Vebek kontakt centar i Vebek pozive

Sada smo predstavili Unified Call Summary Report u analizatoru, dizajniran za organizacije koje koriste i Vebek kontakt centar i Vebek Calling. Ovaj novi izveštaj o zalihama koristi zajednički ID interakcije za povezivanje Kontakt centra i evidencije poziva, dajući supervizorima jedno mesto za praćenje putovanja od kraja do kraja poziva na obe platforme. Pomoću ovog izveštaja možete pregledati KPI kontaktnog centra kao što su vreme rukovanja, vreme čekanja, detalji o agentu i dispozicija i pregledati bilo koji ID interakcije da biste videli povezane zapise o detaljima poziva (CDR), uključujući trajanje poziva, vreme zvona, broj prenosa i vreme čekanja, zajedno sa ishodima poziva nakon prenosa, kao što je da li je poziv odgovoren, odbijen, ili preusmeren.

Pojednostavljeno upravljanje vremenskim zonama za Vebek AI agente

Poboljšavamo upravljanje vremenskim zonama za AI agente kako bismo pružili veću fleksibilnost. Pomoću ovog ažuriranja možete konfigurisati vremensku zonu za svoje AI agente na nivou organizacije. Jednom konfigurisani, novi autonomni i skriptovani AI agenti automatski podrazumevaju vremensku zonu vaše organizacije. Međutim, možete konfigurisati jedinstvene vremenske zone za pojedinačne agente, ako je potrebno, prilikom konfigurisanja profila agenta.

06 jula, 2026

Prenos brzog biranja jednim klikom u Microsoft Dinamics KSNUMKS CTI konektoru

Vebek kontakt centar će podržati prenos jednim klikom iz konfigurisanog unosa brzog biranja u Microsoft Dinamics KSNUMKS CTI konektoru. Kada administrator omogući i konfiguriše odredište prenosa, agenti mogu da prenose aktivne pozive direktno sa konektora sa manje ručnih koraka. Ovo pomaže agentima da brže završe česte transfere, smanje greške u prenosu i uštede vreme tokom živih interakcija sa klijentima.

Za više informacija o konfigurisanju unosa brzog biranja za prenose jednim klikom u Microsoft Dinamics 365 CTI konektoru, pogledajte odeljak speedDialNumbers pod prilagođavanje u članku o integraciji konektora Microsoft Dinamics 365.

29 juna, 2026

Planirani povratni poziv za odlazne kampanje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti predstojeću dostupnost funkcije Scheduled Callback za odlazne kampanje u Vebek kontakt centru. Ovo poboljšanje će značajno poboljšati korisničko iskustvo omogućavajući primaocima poziva da zatraže povratni poziv u pogodnije vreme, obezbeđujući smislenije i produktivnije razgovore.

• Zahtevi za povratni poziv u odlaznim kampanjama: Agenti će moći da kreiraju zahteve za povratni poziv tokom odlaznih kampanja, a informacije o povratnom pozivu neprimetno se prenose menadžerima kampanja trećih strana i Native Vebek Campaign Manager-u.
• Integracija menadžera kampanje: Događaji kreiranja i izvršenja povratnih poziva biće saopšteni menadžerima kampanje kako bi se omogućilo precizno praćenje metrike uspeha i neuspeha kampanje.
• Udruženje reda i kampanje: Povratni pozivi će biti automatski povezani sa istim redom i kampanjom kao i originalni odlazni poziv, obezbeđujući konzistentnost i tačno izveštavanje. Promena reda za povratne pozive kampanje neće biti dozvoljeno da održi integritet podataka.
• Poboljšanja radne površine agenta: Agenti će dobiti raspored kampanje od menadžera kampanje i videti indikatore da li su povratni pozivi zakazani van vremena zaustavljanja kampanje. Podešavanja profila na radnoj površini će omogućiti omogućavanje ili onemogućavanje funkcionalnosti povratnog poziva za agente.
• API podrška: Funkcionalnost povratnog poziva će biti dostupna preko API-ja za integraciju sa sistemima za upravljanje životnim ciklusom nezavisnih proizvođača.
• Administrativne kontrole: Administratori će imati mogućnost da omoguće ili onemogućite zakazane, lične i povratne pozive kampanje putem postavki profila na radnoj površini, sa funkcijom koja je podrazumevano omogućena.
• Izveštavanje poboljšanja: Izveštaji o kampanji će biti poboljšani tako da uključuju informacije o povratnom pozivu, razlikujući planirane povratne pozive kampanje i lične zakazane povratne pozive.

Za više informacija o tome kako da omogućite raspored povratni poziv za radnu površinu, pogledajte članak Upravljanje profilima radne površine.

Slepi Prenos na broj direktorijuma mapiran na ulazne tačke

Vebek kontakt centar sada uključuje poboljšanu podršku za slepe transfere na brojeve direktorijuma (DN) mapirane na ulazne tačke. Ovo ažuriranje pruža administratorima i dizajnerima protoka veću fleksibilnost prilikom izgradnje i upravljanja tokovima kontakt centra.

Poboljšanje uklanja prethodna ograničenja i nedoslednosti prilikom prenosa poziva na DN povezane sa ulaznim tačkama, bez obzira da li je pokrenut iz toka ili agenta desktop, obezbeđujući dosledno ponašanje prenosa u svim scenarijima.

Pored toga, izveštavanje je poboljšano kako bi se generisao jedinstveni zapis interakcije za pozive koji su slepi prebačeni na ulaznu tačku, pojednostavljujući praćenje i analizu.

25 juna, 2026

Novo vizuelno iskustvo za analizator

Sada smo uveli sveže, moderno vizuelno osvežavanje za interfejs analizatora, usklađujući ga sa standardizovanim jezikom dizajna koji se koristi u Vebek kontakt centru. Ovo ažuriranje takođe dodaje fleksibilnost za prebacivanje između svetlog i tamnog režima kako bi bolje odgovaralo vašim preferencijama radnog prostora.

Ukupno iskustvo analizatora ostaje isto. Možete nastaviti da kreirate, pregledate i koristite izveštaje i kontrolne table kao i danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da nasleđene prilagođene teme i nekoliko opcija formatiranja više neće biti podržane.

Neke nepodržane opcije formatiranja mogu se i dalje privremeno pojaviti u ažuriranom izgledu, ali se neće primenjivati kada se pregledavaju izveštaji i kontrolne table. Prethodni izgled će ostati dostupan u ograničenom vremenu i uskoro će biti povučen. Ove nepodržane opcije formatiranja će biti povučene zajedno sa prethodnim izgledom. Za više informacija, pogledajte Promena izlaznog formata vizuelizacije.

Ultra-brzo rukovanje prekidima u autonomnim AI agentima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje iskustva glasovne interakcije za autonomne AI agente. Sa optimizovanom mogućnošću barža koju pokreće Cisco napredna detekcija glasovne aktivnosti za autonomne AI motore, vaši AI agenti mogu da otkriju kada kupac počne da govori mnogo ranije. Ovo omogućava AI agentu da prestane da govori i pređe na slušanje sa značajno smanjenim kašnjenjem.

Ovo poboljšano iskustvo je sada dostupno na engleskom jeziku i svim ostalim trenutno podržanim jezicima.

Za više informacija pogledajte Konfigurišite postavke razgovora u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Ponderisani Agent Insights rutiranje

Vebek kontakt centar sada podržava usmeravanje ponderisanih agenata u koje administratorima daje veću kontrolu i fleksibilnost nad načinom na koji se interakcije podudaraju sa agentima.

Sa ovim ažuriranjem, možete dodeliti dinamičke veštine direktno agentima, izvan profila veština, da definišete atribute agenta i primenite ponderisane zahteve na nivou reda ili tipa kontakta. Ovo omogućava odluke o usmeravanju da razmotre dinamičke veštine na nivou agenta zajedno sa drugim veštinama, pomažući u usklađivanju kontakata sa najpogodnijim dostupnim agentima.

Ključne mogućnosti uključuju:

• Ponderisana konfiguracija veštine: Konfigurišite ponderisane zahteve za dinamičke veštine za pojedinačne redove ili tipove kontakata.

• Zadatak direktnog agenta: Dodelite dinamičke veštine direktno agentima, izvan profila veština, dok nastavljaju da koriste postojeće veštine za rutiranje.
• AI-Readi Routing Framevork: Omogućava administratorima da uvid u AI agente treće strane kao dinamičke veštine.

Ova funkcija će biti dostupna u administracijskoj konzoli, pomažući vam da poboljšate ponašanje rutiranja kako biste bolje odgovarali operativnim potrebama vaše organizacije.

18 juna, 2026

Proširena globalna jezička podrška za AI asistente

Proširili smo našu podršku za AI Assistant jezike kako bismo uključili 15 jezika u opštoj dostupnosti i 13 jezika u kontrolisanoj dostupnosti. Ovo ažuriranje poboljšava globalni domet naših osnovnih karakteristika:

• Transkripti u realnom vremenu
• Rezimei
• Pomoć u realnom vremenu
• Automatski CSAT
• Vellness pauze

Jezici u opštoj dostupnosti uključuju: Bahasa (ms-MI), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grčki (el-GR), hindi (hi-IN), italijanski (it-IT), poljski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumunski (ro-RO), španski (es-ES), španski (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajlandski (th-TH).

Jezici u kontrolisanoj dostupnosti uključuju: Bugarski (BG-BG), katalonski (ca-ES), kineski kantonski tradicionalni (zh-HK), pojednostavljeni kineski (zh-CN), kineski tradicionalni (zh-TV), češki (cs-CZ), mađarski (hu-HU), japanski (ja-JP), maratijski (mr-IN), španski (es-MKS), švedski (sv-SE), vijetnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Svi ostali jezici su u beta verziji i postepeno će biti prebačeni u opštu dostupnost.

Za više informacija pogledajte Višejezična podrška za AI Assistant funkcije.

12 juna, 2026

Poboljšano unošenje znanja za AI Agent

Poboljšali smo način na koji se unose datoteke znanja, posebno tabele i drugi sadržaj zasnovan na tabelama. Ažurirani proces gutanja bolje čuva tabelarni kontekst, pomažući AI agentima da preuzmu relevantnije informacije iz otpremljenih datoteka. Takođe možete videti jasnija stanja obrade datoteka dok se datoteke kreću kroz red, obradu, završetak ili neuspeh.

Molimo pogledajte naše ažurirane smernice za otpremanje koje vam pomažu da pravilno pripremite datoteke pre nego što ih dodate u bazu znanja: Najbolje prakse prilikom otpremanja datoteka.

11 juna, 2026

KPI kartice u analizatoru Vebek kontakt centra

Uzbuđeni smo što predstavljamo KPI kartice, novi tip grafikona za Vebek Contact Center Analizer dizajniran da pojednostavi praćenje performansi u Analizeru. Ova funkcija omogućava korisnicima da izgrade prilagođene metričke kartice, primene pragove u boji i dodaju ih na kontrolne table. Ove mogućnosti pružaju fleksibilan i intuitivan metod za praćenje u realnom vremenu kritičnih indikatora performansi kontakt centra. Za više informacija, pogledajte Kreiranje vizualizacije.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente Vebek kontakt centra

Vebek kontakt centar sada podržava uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente koji koriste VebRTC radnu površinu.

Ova funkcija koristi naprednu obradu zvuka za filtriranje ambijentalnih zvukova, obezbeđujući jasnu komunikaciju između agenata i kupaca - čak i u zauzetim kancelarijskim okruženjima. Minimiziranjem smetnji, BNR značajno poboljšava ukupno korisničko iskustvo.

Ključni detalji:

• Dostupnost: Omogućeno za sve agente koji koriste radnu površinu agenta zasnovanu na VebRTC-u.
• Kontrola: Agenti mogu uključiti ili isključiti funkciju po potrebi.
• Doslednost: Ovo ažuriranje usklađuje audio mogućnosti radne površine VebRTC agenta sa drugim krajnjim tačkama Vebeksa, kao što su Vebek telefoni i Vebek aplikacija.

10 juna, 2026

Vebeks VFO: Auto Coaching u upravljanju performansama

VeWebex VFO Performance Management predstavio je Smart Coaching, novu funkciju koja automatizuje kreiranje trening sesija na osnovu specifičnih poslovnih pravila i pragova performansi. Koristeći podatke u realnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti dobiju pravovremene, personalizovane povratne informacije, a istovremeno značajno smanjuju administrativno opterećenje supervizora.

Ključne prednosti:

• Automatizuje kreiranje sesija, oslobađajući supervizore od zadataka ručnog zakazivanja.
• Pokreće treniranje upravo kada metrike učinka ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Pruža agentima dosledne, relevantne smernice prilagođene njihovom individualnom učinku.
• Jača povratnu spregu, osiguravajući da se ciljevi performansi prate i rešavaju dosledno.

Za više informacija pogledajte Kreirajte pravila za automatski zakazane sesije treniranja u upravljanju performansama.

08 juna, 2026

Sada opšte dostupno: Proširena jezička podrška za Vebek AI Agent

Zadovoljstvo nam je da objavimo da Vebek AI Agent podržava izbor ne-engleskih jezika za glasovne i digitalne kanale, od kojih su svi sada opšte dostupni.

Lista jezika uključuje:

• Srpski/srpski (BG-BG)
• Francuski (fr-CA)
• Francuski (fr-FR)
• Serbian (de-DE)
• gudžarati (gu-IN)
• Hindi (Hi-IN)
• Srpski (hu-HU)
• Italijanski (IT-IT)
• Japanski (ja-JP)
• Srpski (kn-IN)
• korejski (ko-KR)
• Maratijski (mr-IN)
• Portugalski (PT-BR)
• Poljski (pl-PL)
• Srpski (es-ES)
• Serbian (es-MX)
• Španski (es-US)
• Vijetnamski (vi-VN)

Za više informacija pogledajte članak Podržani jezici i glasovi za AI agente .

03 juna, 2026

Poboljšana supervizorska radna površina: Redefinisanje iskustva

Pod kontrolom administratora do 06. avgusta 2026. godine

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanja na radnoj površini supervizora u Vebek kontakt centru. Ovo poboljšanje pruža jedinstveni radni prostor u kojem možete konfigurisati, upravljati i upravljati nadzornim alatima i postavkama iz jednog, intuitivnog interfejsa. Sa robusnim kontrolama pristupa zasnovanim na ulogama i modularnim mogućnostima usklađenim sa licenciranjem vaše organizacije, imaćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu da vide i rade.

Šta je poboljšano:

• UKS reorganizacija: Intuitivniji raspored dizajniran da smanji trenje, omogućavajući supervizorima i administratorima da se neprimetno prebacuju između zadataka praćenja, radne snage i konfiguracije.

• Prilagođavanje odredišne stranice: Korisnici sada mogu postaviti željenu podrazumevanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su metrike i alati koji su najrelevantniji za njihov dnevni radni tok odmah dostupni.

• Prošireni opseg funkcija: Korisnici mogu pristupiti Topic Analitics, AI Kvalitet upravljanja (KM) funkcije, i upravljanje radnom snagom (VFM) predviđanje direktno iz Supervisor Desktop, kada je omogućeno za vašu organizaciju i na osnovu privilegija pristupa.

• Granularna kontrola pristupa zasnovana na ulozi (RBAC): Osigurava da interfejs ostaje siguran i nesmetan usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti direktno sa specifičnom ulogom korisnika, licencom i akreditivima.

01. jun 2026.

Poboljšanje efikasnosti troškova za upotrebu AI Agent i AI Assistant

Zadovoljstvo nam je da objavimo ažuriranje naše strukture naplate AI agenta, dizajnirane da pruže veću vrednost i fleksibilnost za naše klijente.

Sa ovim poboljšanjem, prelazimo sa našeg prethodnog modela naplate zasnovanog na sesiji na strukturu merenja po sekundi za AI agente. Pored toga, ove usluge sada podržavaju 52 jezika sa jedinstvenom naplatom, poboljšavajući globalnu dostupnost.

Za AI asistente, ovo ažuriranje je objavljeno 1. maja.

Zašto je ovo važno: Ovo ažuriranje osigurava da vam se naplaćuje samo tačno trajanje vaše upotrebe. Udaljavanjem od minimuma zasnovanih na sesijama, pomažemo vam da eliminišete rasipanje usluga i optimizirate svoje operativne troškove.

Za više informacija, pogledajte odeljke Upotreba AI agenta i upotreba AI pomoćnika u članku o potrošnji i izveštavanju Cisco Vebek kontakt centra.

28 juna, 2026

Vebek kontakt centar za Salesforce - Izdanje KSNUMKS

Novi Vebek kontakt centar za Salesforce pruža glasovnu integraciju izvan kutije, ugrađuje telefoniju Vebek kontakt centra i usmerava direktno u Salesforce-ovo izvorno iskustvo omnichannel agenta koristeći okvir Salesforce Service Cloud Voice. Administratori Salesforce-a sada mogu da iskoriste Bring Iour Ovn Telephoni (BIOT), omogućavajući organizacijama da koriste svoju postojeću VebekCC telefoniju i rutiranje dok upravljaju svim interakcijama sa klijentima unutar jednog Salesforce interfejsa. Ova integracija sadrži nove intuitivne kontrole agenata, eliminiše prebacivanje konteksta, poboljšava efikasnost agenta kroz transkripciju u realnom vremenu i obezbeđuje besprekornu evidenciju poziva i prilagođavanje ekrana. Izdanje KSNUMKS se fokusira na integraciju glasa i postavlja temelje za jedinstvene višekanalne tokove posla, a podrška za digitalne kanale Vebek Contact Centra planirana je za buduće izdanje.

Ključne mogućnosti

1. Izvorna integracija sa Salesforce-om
   • Integriše telefoniju, glas i rutiranje Vebek kontakt centra direktno u radnu površinu agenta Salesforce Voice-a, pružajući besprekorno, jedinstveno iskustvo.
2. Poboljšano iskustvo agenta
   • Jedinstveni interfejs za agente: Nema više prebacivanja konteksta između konektora ili preklapajućih pop-up prozora.
   • Puna kontrola poziva (odgovor, prekid veze, kontrola snimanja) u okviru Salesforce.
3. Donesite svoju telefoniju (BIOT)
   • Omogućava korisnicima da iskoriste svoju postojeću VebekCC telefoniju i infrastrukturu za rutiranje unutar Salesforce-a. VebRTC, snimanje poziva i transkripcija u realnom vremenu su podržani iz kutije.
4. Neograničeno prilagođavanje
   • Sva prilagođavanja su podržana preko korisničkog interfejsa i graditelja vidžeta Salesforce Voice-a. Screen pop prilagođavanja su moguća preko Salesforce-ovog Omniflow-a.
5. Produktivnost u realnom vremenu
   • Transkripcija poziva uživo unutar Salesforce-a koristeći API-je za transkripciju Vebek kontakt centra u realnom vremenu.

Za više informacija pogledajte članak Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce Service Cloud Voice .

Može 25, 2026

Poboljšano iskustvo snimanja glasa sa istorijom interakcije u kontrolnom čvorištu

Preselili smo upravljanje snimanjem u Control Hub u novom odeljku Istorija interakcije kako bismo pružili poboljšano iskustvo za glasovne interakcije. Ova tranzicija nudi centralizovani prikaz vaših glasovnih snimaka, zajedno sa poboljšanim alatima za pretraživanje, filtriranje i reprodukciju koji će pojednostaviti upravljanje snimanjem za vaše administratore.

Ključne mogućnosti

• Poboljšan snimanje plejer: Igrajte snimke sa kontrolom brzine, navigacijom po poglavljima i sinhronizovanim transkriptima. Pregledajte segmente kupaca, konsultujte segmente i segmente konferencije u okviru jedne interakcije.
• Svi snimci tipa reda: Sada su dostupni snimci iz svih tipova redova, uključujući redove zasnovane na veštinama i agentima koji su ranije nedostajali na portalu za upravljanje.
• Odvojene dozvole za igru i preuzimanje: Administratori mogu samostalno odobriti pristup za reprodukciju i preuzimanje. Korisnik može imati pristup za igru bez preuzimanja, ili preuzimanje bez reprodukcije. Preuzimanja su dostupna samo iz Control Hub-a; Supervizor Desktop podržava samo reprodukciju. Spoljni administratori mogu da vide interakcije, ali ne mogu da igraju ili preuzimaju.
• Poboljšano filtriranje: Filtrirajte interakcije po agentu, timu, sajtu, redu, završnom kodu, ukupnom trajanju kontakta, globalnoj varijable, ID-u interakcije, ANI-u, biranom broju (DNIS), transferima, slepim transferima i da li interakcija ima snimak.
• Цonsult, transfer i konferenцija u jednoj interakцiji: Interakcije koje uključuju konsultacije, transfere ili konferencije su zarobljene kao jedna interakcija sa segmentiranim snimcima, a ne kao odvojeni unosi.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje istorijom interakcije.

Može 21, 2026

Prozor za bezbedno pozivanje za primaoce poziva

Prozor za sigurno pozivanje je sada dostupan u Native menadžeru kampanje kako bi pomogao timovima da započnu ranije bez gubitka zaštite za lokalne pozive primalaca. Poboljšava jasnoću kada kontakti postanu pozivni i pomaže u smanjenju vremena mirovanja za agente na početku radnog dana.

Nova konfiguracija "Prozor za sigurno pozivanje" sada je dostupna u čvoru "Strategija pokušaja kontakta".

Primer slučaja upotrebe: Razmislite kampanju za naplatu duga u kojoj agenti rade od "8:00 AM" do "5:00 PM" po centralnom vremenu. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u "istočnoj", "planinskoj" i "pacifičkoj" vremenskoj zoni.

• Konfigurišite 'Vreme kampanje' kao '8:00 AM' do '5:00 PM Central'.
• Konfigurišite "Prozor za sigurno pozivanje" u čvoru strategije pokušaja kontakta kao "KSNUMKS: KSNUMKS AM" do "KSNUMKS: KSNUMKS PM" u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

U "8:00 AM Central", taj kontakt je u "9:00 AM Eastern", "7:00 AM Mountain" i "6:00 AM Pacific".

Pošto su sva tri broja već u konfigurisanom prozoru za sigurno pozivanje, kontakt se može poslati na birač odmah na početku smene agenta. To znači da agenti mogu početi da rade na dostupnim kontaktima ranije, umesto da čekaju najnoviju vremensku zonu na zapisniku da dostignu sigurniji podrazumevani prag.

14 maja, 2026

Automatska pauza / nastavak snimanja

Drago mi je da najavim uvođenje automatskog snimanja pauze / nastavka za našu EPIC CTI integraciju. Ova funkcija poboljšava bezbednost i usklađenost sa propisima automatskim upravljanjem stanjima snimanja poziva na osnovu interakcije agenta unutar EPIC interfejsa.

Kako to funkcioniše

EPIC CTI konektor sada prati aktivne vidžete u radnom prostoru kliničara.

• Automatska pauza - Kada agent pređe na vidžet koji sadrži osetljive informacije (na primer, polja kreditne kartice ili zaštićene zdravstvene informacije), EPIC automatski pokreće Pause događaj u Vebek kontakt centru, odmah obustavljajući snimanje.
• Automatski nastavak - Kada se agent udalji od osetljivog vidžeta, EPIC šalje događaj, Resume a sesija snimanja poziva se ponovo neprimetno nastavlja.

11 maja, 2026

Novi AI Engine za autonomnog AI agenta - Webex AI Pro Europe

Vebek AI Pro Europe je zvanično uživo i dostupan kupcima od danas. Ovaj napredni, lokalizovani i fino podešeni AI motor je namenski napravljen da pruži poboljšano glasovno iskustvo prilagođeno evropskim kupcima.

Vebek AI Pro Europe je optimizovan za regionalne akcente i dizajniran da zadovolji stroge evropske regulatorne zahteve, obezbeđujući usklađenost i vrhunski kvalitet poziva. U početku je dostupan na engleskom jeziku, a uskoro planiramo da proširimo podršku na dodatne evropske jezike.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Podesite autonomni odeljak AI agenta u Vodiču za administraciju Vek AI Agent Studio
• Podržani jezici i glasovi za AI agente
• Razumeti AI motore za AI agente

05 maja, 2026

Poboljšanja CTI konektora za Salesforce, ServiceNov i Microsoft Dinamics

VeWebex Contact Center donosi uzbudljiva nova poboljšanja svojih CTI konektora za Salesforce CRM, ServiceNov i Microsoft Dinamics. Ovo ažuriranje ima za cilj da osnaži agente i administratore sa više saradnje, konfigurabilno, i produktivno desktop iskustvo.

Ključna poboljšanja:

• Proširite pretragu na Vebek direktorijum: Agenti mogu pretraživati ceo Vebeks direktorijum - uključujući korisnike koji nisu kontakt centar - direktno iz svog CRM-a. Ovo omogućava agentima da lako pronađu i sarađuju sa kolegama širom organizacije.
• Pretraga u Salesforce-u: Agenti mogu pretraživati Salesforce zapise direktno iz interfejsa integracije, ubrzavajući tokove posla omogućavajući agentima da pristupe podacima o klijentima bez napuštanja prozora aktivne interakcije.
• Screenpop ANI Rezervni (samo Salesforce): Kada primarni podaci o klijentima nisu dostupni, sistem koristi ANI pozivaoca za traženje zapisa u Salesforce-u, osiguravajući da agenti uvek dobijaju relevantne informacije o klijentima putem ekrana, čak i kada su dostupni ograničeni podaci.

Za više informacija pogledajte Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce-om (verzija KSNUMKS-Nev), Integrišite Vebek Contact Center CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS (verzija KSNUMKS-Nev), Integrišite Vebek kontakt centar sa ServiceNov (verzija KSNUMKS-Nev), Pristupite i koristite Vebek kontakt centar unutar Salesforce-a (verzija KSNUMKS-Nev), Pristupite i koristite Vebek kontakt centar unutar Microsoft Dinamics KSNUMKS (verzija KSNUMKS-Nev), i pristupite i koristite Vebek kontakt centar u okviru ServiceNov (verzija KSNUMKS-Nev).

30 aprila, 2026

Vebeks VFO: VFM - Unutardnevna ponovna prognoza

VeWebex VFO sada podržava VFM Intradai Reforecasting, moćno poboljšanje koje omogućava supervizorima da preurede osoblje tokom dana na osnovu najnovije potražnje. Brzim generisanjem i implementacijom revidiranih prognoza, timovi mogu efikasno da se bave neočekivanim događajima kao što su pozivi ili odsustva agenata sa povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava unutardnevno upravljanje, podržavajući kontakt centre u povećanju nivoa usluga, minimizirajući i višak osoblja i nedovoljno osoblja i obezbeđujući dobro izbalansirane rasporede. Sa neograničenim ponovnim prognozama dostupnim direktno iz prikaza unutardnevnog osoblja, supervizori mogu neprimetno donositi informisane kadrovske odluke zasnovane na podacima, bez prekida trenutnih tokova posla.

Za više informacija, pogledajte Pogledaj nivo osoblja i stvarne potrebe.

Brzi odgovori u kontrolnom čvorištu

Uveli smo brze odgovore u Control Hub-u kako bismo centralizovali upravljanje sredstvima za komunikaciju agenata. Ova funkcija omogućava administratorima da kreiraju i održavaju tekstualne šablone za višekratnu upotrebu za digitalne kanale, zamenjujući potrebu za fragmentiranim procesima konfiguracije. Obezbeđujući jedinstveni interfejs sa ugrađenom validacijom znakova, ovo ažuriranje omogućava agentima da efikasnije pristupaju standardizovanim odgovorima, obezbeđujući konzistentnost u interakcijama sa klijentima u svim centrima podataka.

Za više informacija pogledajte, Upravljanje brzim odgovorima članak.

VhatsApp registrovani predlošci

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti podršku za VhatsApp Registered Template u brzim odgovorima Control Hub-a, omogućavajući administratorima da kreiraju i šalju šablone direktno za odobrenje Meta. Sa Meta-odobrenim VhatsApp registrovanim šablonima, preduzeća mogu da ostanu u skladu sa zahtevima VhatsApp Business Platform, uključujući slanje poruka koje je pokrenuo posao izvan 24-časovnog prozora korisničkog servisa. Kada budu odobreni, ovi šabloni su dostupni agentima tokom razgovora sa klijentima, pomažući da se obezbedi dosledna, usklađena komunikacija kad god je poruka slobodnog oblika ograničena na osnovu VhatsApp-ovih politika. Za više informacija pogledajte, Dodajte odeljak VhatsApp Template u članku Upravljanje brzim odgovorima .

Granularna kontrola stanja agenta prema tipu medija

Pod kontrolom administratora do 29. oktobra 2026. godine

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ova funkcija pruža konzistentnu, tačnu vidljivost i kontrolu stanja agenta za svaku vrstu medija - glas, ćaskanje, e-poštu i društvene mreže - u svim interfejsima Vebek kontakt centra. Agenti mogu upravljati svojom dostupnošću po kanalu, osnažujući ih da se bave interakcijama sa većom fleksibilnošću, a supervizori mogu pratiti spremnost agenta u realnom vremenu.

Za više informacija, pogledajte sledeće članke:

Upravljajte i nadgledajte interakcije

Prilagodite prikaz tabele na radnoj površini Vebek kontakt centra

Nadgledanje agenata i timova

Razumevanje stanja agenta

Korisnički priručnik za analizator kontakt centra Cisco Vebek

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Indijska PSTN usklađenost i kontrole politike za Vebek kontakt centar

Uzbuđeni smo što možemo da podelimo da Vebek Kontakt centar sada uključuje novu politiku regulacije telekomunikacija i kontrole usklađenosti prilagođene posebno za indijski region. Ova poboljšanja vam pomažu da usmerite pozive u interakciji sa indijskim PSTN-om, Vebek edge uslugama i uslugama obrade medija u Indiji, a sve to dok ostanete u skladu sa lokalnim propisima o telekomunikacijama.

Evo šta možete očekivati sa ovim novim mogućnostima:

• Kontrole politike zaobilaženja putarine za pozive usmerene preko Vebek kontakt centra (VkCC)
• Kontrole politike koje vam omogućavaju da izaberete usaglašene regione za obradu medija unutar VkCC
• Sposobnost administratora da dodele alternativnu podrazumevanu automatsku identifikaciju broja (ANI) agentima preko profila na radnoj površini
• Enhanced Call Detail Records (CDR) sa dodatnim poljima, uključujući podatke o interakciji VkCC

Ove funkcije su dizajnirane da podrže i domaće i međunarodne organizacije koje upravljaju kontakt centrima u Indiji, čineći usklađenost jednostavnijom i besprekornijom. Ova funkcija je dostupna u pripremi za opštu dostupnost operacija Vebek kontakt centra u indijskom regionu. Za više informacija pogledajte Postavljanje Vebek kontakt centra u Indiji članak.

Moderno i jedinstveno iskustvo dizajnera protoka u Vebek kontakt centru

Dizajner protoka Vebek kontakt centra sada će imati modernizovano platno sa sveobuhvatnim osvežavanjem korisničkog iskustva, pružajući konzistentno, pristupačno i odgovorno iskustvo za programere protoka. Ovo ažuriranje objedinjuje izgled i osećaj sa širim Vebek portfeljem, pojednostavljujući dizajn toka posla na više platformi za administratore.

Ovo izdanje predstavlja važan korak na putu ka potpuno integrisanom omnichannel dizajneru protoka. Kako proširujemo višekanalnu podršku i uvodimo ispunjenje AI agenta, Flov Designer će primiti sve veći broj čvorova. Da bi upravljali ovom složenošću, grupe aktivnosti i poboljšane mogućnosti pretraživanja dizajnirane su da pomognu programerima da brzo pronađu višekanalne akcije i aktivnosti AI agenata, obezbeđujući besprekorno iskustvo dizajna.

Sa ovim poboljšanjima, doživećete:

• Moderan, jedinstven interfejs: Elegantno, odgovarajuće platno koje se usklađuje sa Vebek izgledom i osećajem, čineći ga intuitivnijim za izgradnju složenih slučajeva upotrebe.
• Tamni režim za poboljšanu vizuelnu udobnost: Novi izvorni Dark Mode smanjuje naprezanje očiju tokom dugih sesija dizajna, zajedno sa novim korisničkim preferencijama za tokove koji se zadržavaju preko prijava.
• Pojednostavljena produktivnost: Reorganizovano okno aktivnosti sa logičkim grupisanjem i moćnom novom funkcijom pretrage omogućava programerima da pronađu i implementiraju aktivnosti brže nego ikada.

Ovo ažuriranje postavlja temelje za buduće višekanalne mogućnosti, što olakšava dizajniranje sofisticiranih, višekanalnih putovanja kupaca unutar Vebek kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte Istražite moderan i jedinstven Flov Designer platno odeljak u Flov Designer Guide.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Lov Designer Omnichannel Start Node i End Node Enhancements

Zadovoljstvo nam je da objavimo sledeća poboljšanja u Flov Designer!

Aktivnost "NevPhoneContact" (Start Flow) se preimenuje u "NevContact", označavajući početak omnichannel start čvora koji podržava glas, radne stavke i digitalne kanale (radne stavke i digitalni kanali će biti dodani u ovaj omnichannel start čvor u bliskoj budućnosti).

Pored toga, povezivanje End aktivnosti sa portom više nije obavezno i sada je preporuka. Ovo smanjuje nepotrebne greške u validaciji i pojednostavljuje proces objavljivanja toka.

Za više informacija pogledajte sledeće odeljke u Vodiču za dizajnere protoka:

• Početak protoka
• Kreiraj tok

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Snimanje poziva u Vebek AI Agent Studio-u

VeWebex AI Agent Studio sada podržava snimanje glasovnih poziva između AI agenata i kupaca, osnažujući organizacije da poboljšaju kvalitet usluga, pojednostave usklađenost i pokreću kontinuirano poboljšanje. Sa pristupom snimljenim razgovorima i transkriptima direktno unutar platforme, preduzeća mogu efikasno pregledati interakcije, optimizirati korisničko iskustvo i osigurati poštovanje regulatornih standarda. Pored toga, automatska zaštita osetljivih PCI podataka u snimcima pomaže u zaštiti informacija o klijentima i podršci zahtevima usklađenosti industrije.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Koristite AI agente za interakcije sa klijentima
• Vodič za administraciju Vebek AI Agent Studio: Pogledajte detalje sesije u Podesite autonomni AI agent i Pogledaj sesije agenta u Podesite skriptovani AI agent.

Za više informacija pogledajte Upravljanje bazama znanja odeljak u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

06 aprila, 2026

Analitika tema u realnom vremenu

Doživite trenutnu vidljivost novih trendova kupaca sa novom Topic Analitics. Kako se dešavaju interakcije sa klijentima, teme se automatski otkrivaju i označavaju - osnažujući vas uvidima u realnom vremenu. Ova dinamička sposobnost omogućava vašem timu da se brzo prilagodi rastućim potrebama, optimizira operacije i proaktivno rešava potencijalne probleme.

Ostanite napred sa bržim odlukama zasnovanim na podacima, koje pokreće Topic Analitics.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Autonomni AI agenti sada podržavaju MCP ispunjenje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da naši autonomni AI agenti sada podržavaju akcije ispunjenja Model Context Protocol (MCP). Ovo omogućava AI agentima da funkcionišu kao MCP klijenti koji se direktno povezuju sa udaljenim MCP serverima, čime se eliminiše potreba za složenim, prilagođenim API integracijama.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljena integracija: Povezuje direktno sa spoljnim sistemima.
• Poboljšana povezanost: Pristupa širi spektar alata i usluga nezavisnih proizvođača sa lakoćom.
• Besprekorna komunikacija: Omogućava vašim agentima da efikasnije komuniciraju sa spoljnim podacima i uslugama tokom razgovora uživo.

Za više informacija pogledajte Konfigurišite odeljak za akciju MCP klijenta u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšana upozorenja o neuspehu poziva za agente Outdial i Direct Previev

Zadovoljstvo nam je da objavimo izdavanje poboljšanih funkcija obaveštavanja za agente koji se bave pozivima Outdial i Direct Previev kampanje. Ova ažuriranja su dizajnirana da pojednostave vaš radni tok i obezbede veću jasnoću tokom zadataka odlaznih poziva.

Šta se promenilo

Agenti sada dobijaju jasna, neposredna pop-up obaveštenja na radnoj površini kad god se bira nevažeći broj, dođe do kvara mreže ili ako je poziv odbijen ili je linija zauzeta.

Sistem sada jasno pravi razliku između nevažećih brojeva i problema vezanih za mrežu, omogućavajući brže rešavanje problema.

Za pozive kampanje Direct Previev, agenti dobijaju jasno pop-up obaveštenje na radnoj površini koje se može odbaciti nakon završetka poziva sa odgovarajućim kodom za završetak. To vam omogućava da neprimetno pređete na sledeći poziv kampanje.

Za outdial pozive, agenti mogu brzo odbaciti obaveštenja o greškama i odmah ponoviti poziv sa ispravljenim brojem.

Ova poboljšanja su dizajnirana da poboljšaju produktivnost agenta smanjenjem vremena provedenog na neuspešnim pozivima. Pružajući neposredne, djelotvorne povratne informacije, možete provesti više vremena fokusirajući se na ono što je najvažnije - povezivanje sa svojim klijentima.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje glasovnih izlaznih režima kampanje u Vebek kontakt centru i Napravite poziv.

31 marta, 2026

Zaključiti primaoci poziva vremensku zonu koristeći pozivni broj telefona ili poštanski broj za više zemalja vremenske zone

Native menadžer kampanje sada podržava dodatne opcije zaključivanja vremenske zone za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. Ovo pomaže timovima da preciznije primenjuju prozor za sigurno pozivanje izvođenjem vremenske zone kontakta direktno iz učitanih podataka liste kontakata.

• Kanada: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva ili poštanskog broja
• Meksiko: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva
• Brazilija: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva
• Australija: Korišćenje poštanskog broja primaoca poziva
• Indonezija: Korišćenje poštanskog broja primaoca poziva

Za gore podržane zemlje sa više vremenskih zona, administratori mogu da izaberu odgovarajući metod izvođenja na osnovu poštanskog broja ili telefonskog pozivnog broja u mapiranju polja Korak 4 i navedu "Vremensku zonu izvora kontakta" u listama kontakata. Za više informacija, pogledajte odeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Vebeks VFO: Upravljajte kontrolnim setovima toka posla na Vebu

Vebek VFO sada podržava upravljanje kontrolnim setom toka posla direktno na vebu. Ovaj prelazak sa VFM klijenta na interfejs zasnovan na pretraživaču pruža pojednostavljeno, centralizovano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i tekuću modernizaciju platforme.

Za više informacija pogledajte Upravljanje skupovima i profilima kontrole toka posla na vebu.

EPIC Desktop konektor sada dostupan u Evropi

Sa sve većim interesovanjem za EPIC Desktop Connector širom Evrope, uzbuđeni smo što možemo objaviti da su sve funkcije sada dostupne u SAD, Velikoj Britaniji (London) i Nemačkoj (Amsterdam) regionima. Sa ovim uvođenjem, kupci mogu:

• Instalirajte i koristite Desktop CTI konektor u svojim evropskim EPIC instancama
• Izvršite zadatke vezane za glas koristeći standardne i proširene opcije biranja
• Kreirajte besprekorne tokove posla agenta koji integrišu telefoniju sa EPIC evidencijom pacijenata
• Koristite Vebek Contact Center Desktop Connector samo sa EPIC Hiperspace, EPIC Hiperdrive i EPIC Transfer Center

30 marta, 2026

Proširena jezička podrška u Vebek VFO analitici

Vebek VFO Analitika sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahasa, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje pokrivenost analitike na glasovnim i digitalnim kanalima, omogućavajući šire globalno usvajanje. Kupci sada mogu da iskoriste ključne mogućnosti, uključujući Auto KM, Sažetak interakcije, Trending Teme i Advanced Sentiment na ovim jezicima, obezbeđujući konzistentne uvide i analizu kvaliteta u više regiona i interakcija sa klijentima.

Za više informacija, pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

Strategije rutiranja u kontrolnom čvorištu Vebek kontakt centra

Funkcija strategija rutiranja je sada dostupna u kontrolnom čvorištu Vebek kontakt centra. Postojeće strategije rutiranja konfigurisane na portalu za upravljanje su neprimetno prebačene u Control Hub. Unutar Control Hub-a, strategije rutiranja će biti vidljive samo ako su prethodno konfigurisane na portalu. Za više informacija o tome kako kreirati strategiju rutiranja, pogledajte Podesite strategije rutiranja članak.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Prilagođeni događaji za autonomne AI agente

Prilagođeni događaji omogućavaju autonomnim agentima da podignu događaje i prenesu podatke u okruženje protoka, omogućavajući programerima da dinamički prenose kontrolu između agenta i okruženja protoka za ispunjenje - bez prekidanja tekućeg razgovora. Sa novom opcijom ispunjenja "Custom Event", programeri mogu pokrenuti događaje sa prikupljenim podacima o slotovima, iskoristiti graditelj glasovnog toka za ispunjenje i neprimetno nastaviti razgovore nakon eksterne obrade, a sve to uz očuvanje konteksta i istorije sesije.

Ovo poboljšanje takođe proširuje PCI podršku autonomnim agentima: Osetljivi podaci su redigovani u transkriptima i evidencijama, ali ostaju dostupni za sigurno ispunjenje u glasovnim tokovima. Pored toga, programeri dobijaju fleksibilnost da izgrade logiku ispunjenja u okviru jednog glasovnog toka ili da kreiraju pojedinačne tokove ispunjenja koristeći Vebek Connect. Za više informacija pogledajte Prilagođeni događaji za ispunjenje.

Predstavljamo Vebek AI upravljanje kvalitetom

Omogućavanje funkcija

Uzbuđeni smo što predstavljamo Vebek AI upravljanje kvalitetom. Organizacije dobijaju pristup funkcijama nakon što kupe odgovarajući SKU. Kada se SKU kupi, administratori sa potrebnim dozvolama mogu omogućiti / onemogućiti funkcije iz "AI funkcija" u okviru "Desktop Ekperience".

Sledeće funkcije su dostupne za AI upravljanje kvalitetom:

1. Evaluacija i analitika govora

2. Analiza raspoloženja

3. Uvidi u obuku

4. Automatski CSAT

5. Transkript u realnom vremenu

Za analizu raspoloženja i Auto CSAT, oni mogu dalje da izaberu redove za omogućavanje. Da biste pristupili analizi raspoloženja, transkripti u realnom vremenu moraju biti omogućeni za redove.

Konfigurišite dozvole za upravljanje kvalitetom AI za korisničke profile

Uvedene su nove dozvole za upravljanje kvalitetom AI za korisničke profile administratora i supervizora.

Sledeće dozvole su uvedene za administratorske profile:

1. Evaluacije i analitika govora

2. Uvidi u obuku

Administratori sa ovim pravima pristupa u svom profilu mogu pregledati / uređivati ove funkcije na Control Hub-u za svoju organizaciju pod 'AI Features'.

Za profile supervizora uvedene su sledeće dozvole:

1. Obrasci za evaluaciju

2. Uvidi u obuku

Supervizori sa ovim pravima pristupa u svojim profilima mogu kreirati obrasce za evaluaciju i konfigurisati KPI treniranja na radnoj površini supervizora.

Za više informacija pogledajte Omogućite AI funkcije u kontrolnom čvorištu za Vebek kontakt centar.

Pojednostavljeno administratorsko iskustvo za AI funkcije

Uveli smo novo, pojednostavljeno administratorsko iskustvo za omogućavanje AI Assistant-a i AI funkcija upravljanja kvalitetom u Vebek kontakt centru. Sa ovim ažuriranjem, administratori mogu aktivirati AI mogućnosti na nivou organizacije i dalje ih mapirati na redove / agente po potrebi u samo nekoliko klikova. Može mu se pristupiti iz "AI funkcija" pod "Desktop iskustvo" na Control Hub-u.

Organizacije koje su kupile AI Assistant i / ili AI SKU za upravljanje kvalitetom pristupiće dole navedenim funkcijama:

Karakteristike uključene u AI upravljanje kvalitetom SKU

• Evaluacije i analitika govora

• Uvidi u obuku

• Kontrolna tabla performansi tima supervizora

• Automatski CSAT

• Analiza raspoloženja

• Transkripti u realnom vremenu

Karakteristike uključene u AI Assistant SKU

• Generisani rezimei

• Transkripcije u realnom vremenu

• Dobrobit agenata

• Pomoć u realnom vremenu

• Automatski CSAT

• Analiza raspoloženja

Konsolidovali smo proces omogućavanja većine AI Assistant funkcija na nivou reda kako bismo poboljšali administrativnu efikasnost. Ključne promene uključuju:

• Auto CSAT—Ova funkcija je prešla sa podešavanja na nivou agenta na podešavanje na nivou reda.
• Transkripcije u realnom vremenu – Ova funkcija se promenila iz postavke na nivou organizacije u postavku na nivou reda.

Ovaj konsolidovani pristup štedi vreme, povećava efikasnost i pomaže organizacijama da brzo primene alate sa AI-om koji povećavaju produktivnost agenata i podižu korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Omogućite AI funkcije u kontrolnom čvorištu za Vebek kontakt centar.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Prilagodite svoj agent Desktop sa novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na radnoj površini Vebek kontakt centra! Agenti sada imaju fleksibilnost da biraju između tri profesionalno dizajnirane, out-of-the-bok desktop teme, što olakšava pronalaženje izgled i osećaj koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni izbor tema u velikoj meri poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg korisničkog profila.

19 marta, 2026

Pojednostavljeni filteri podataka i konsolidovane funkcije promenljivih profila

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analizer, dizajniran da pojednostavi i pojednostavi proces kreiranja i modifikacije filtera. Korisnici će sada imati mogućnost da kreiraju složene uslove filtriranja koristeći i AND i OR logičke operatore, kao i da gnezde uslove po potrebi. Izgradnja filtera će sada biti intuitivniji, sa postojećim filterima koji se automatski pretvaraju u novi format nakon uređivanja - obezbeđujući glatku i besprekornu tranziciju. Ova poboljšanja se fokusiraju na filtere podataka tokom procesa kreiranja izveštaja, gde se uslovi primenjuju na nivou podataka. Prilikom pokretanja izveštaja, podaci će takođe biti filtrirani na osnovu korisnički definisanih uslova filtera, pružajući izveštaj na željenoj granularnosti.

Pored toga, takođe pojednostavljujemo iskustvo uređivanja varijabli profila konsolidujući sve funkcije, uključujući Prikaži / Sakrij, Izbriši ikone u akciju jednim klikom, povećavajući pristupačnost.

Za više informacija, pogledajte Definisanje filtera odeljak u Vebek Contact Center Analizer Korisnički priručnik.

Za više informacija pogledajte Integrišite Vebek kontakt centar sa ServiceNov (verzija KSNUMKS-Nev),

Integrišite Vebek Contact Center CRM konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS (verzija KSNUMKS-Nev) i

Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce-om (verzija KSNUMKS-Nev).

11 marta, 2026

Prošireno filtriranje istorije interakcije

Supervizori sada mogu filtrirati i pregledati završene interakcije do 13 meseci u prošlosti. Za više informacija, pogledajte Pogledaj interakcije odeljak Nadgledajte svoje agente i timove članak.

17 februara, 2026

Poboljšanja pouzdanosti protoka

Da bi se poboljšala pouzdanost tokova i smanjilo vreme razvoja, uspostavljena su ograničenja samo-petlje za različite aktivnosti u okviru Flov Designer-a. Ova ograničenja služe kao zaštita od logičkih grešaka izazvanih nenamernim petljama, osiguravajući da takve greške ne propadnu tiho. Kada protok dostigne granicu samo-petlje, automatski izlazi preko globalne putanje greške, čineći problem vidljivim programerima za brzo rešavanje.

Pored toga, detekcija petlje je integrisana tokom faze dizajna za određene aktivnosti, proaktivno sprečavajući stvaranje problematičnih petlji.

Dizajneri protoka se podstiču da se odnose na Sistem-sprovodi samo-petlje ograničenja za aktivnosti u Flov Designer vodiču za sveobuhvatne najbolje prakse i za detaljne specifikacije o granicama samo-petlje po aktivnosti. Pridržavanje ovih smernica pomaže u sprečavanju grešaka vezanih za samo-petlje i promoviše glatkiji, pouzdaniji rad protoka.

09 februara, 2026

AI Assistant – Real-Time Assist (ranije nazvan Predloženi odgovori) za glasovne i digitalne interakcije

Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkcija dizajnirana da podrži agente tokom interakcije sa klijentima uživo tako što kontinuirano razume kontekst razgovora, identifikuje nameru kupca i odmah pruža relevantne preporuke.

Ova funkcija koristi agentsku AI za:

• Vodite agente sa informacijama iz baza znanja, internih poslovnih alata i drugih izvora
• Predložite optimalni sledeći korak koji treba preduzeti tokom interakcije
• Automatizujte zadatke i radne tokove agenata

Real-Time Assist povećava tačnost, smanjuje vreme rukovanja i obezbeđuje konzistentno, visokokvalitetno korisničko iskustvo na svakom živom kanalu tako što deluje kao AI asistent agenta u realnom vremenu.

Za više informacija, pogledajte Vodič administratora za konfigurisanje Real-Time Assist i Vodič agenta za korišćenje Real-time Assist.

02 februara, 2026

Agent Assist u Vebek VFO

Agent Assist je sada uživo u Vebek VFO-u, pomažući administratorima da pojednostave interakcije sa agentima vezanim za raspored uz zadržavanje kontrole nad politikama radne snage. Pomoćnik GenAI-povered procenjuje svaki zahtev agenta u odnosu na konfigurisana VFM pravila, dozvole i kriterijume podobnosti pre nego što se akcije podnesu ili odobre.

Automatizacijom validacije i rukovanjem uobičajenim interakcijama raspoređivanja, Agent Assist smanjuje ponavljajuće radno opterećenje administratora, a istovremeno održava usklađene i konzistentne operacije radne snage. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponavljajuće upite agenta koji se odnose na rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtevi prate definisana VFM pravila i dozvole
• Održavajte dosledno sprovođenje politike na skali
• Provedite više vremena na unutardnevnom upravljanju i podršci agentima

Za preduslove i druge detalje, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

januar 30, 2026

Poboljšanja unosa i pronalaženja RAG-a za AI agente

Vebek AI Agent sada nudi znatno brži unos dokumenata sa preko KSNUMKS% poboljšanja za engleske dokumente, poboljšanu tačnost pronalaženja i jaču sigurnost kroz ažurirane zavisnosti. Ključna poboljšanja uključuju:

Poboljšana tačnost pronalaženja: Automatski povratak na originalne upite kako bi se sprečili prekidi razgovora, bolje rukovanje razgovorom sa više okreta i poboljšano rangiranje rezultata baze znanja za relevantnije odgovore.

Ubrzane performanse gutanja: Optimizovana detekcija jezika zaobilazi nepotrebnu obradu za engleske dokumente, a nova arhitektura zasnovana na redu omogućava automatsko skaliranje i poboljšano praćenje.

Bezbednosna ažuriranja: Ažurirane biblioteke za otklanjanje ranjivosti i održavanje usklađenosti.

Zašto je to važno: Ova poboljšanja pružaju brže, preciznije odgovore, smanjuju primopredaje agenata, omogućavaju skalabilne operacije tokom skokova radnog opterećenja i održavaju sigurnost na nivou preduzeća - sve automatski omogućeno bez potrebe za korisničkom akcijom.

Da biste iskusili prednosti, jednostavno otpremite dokumente u svoju bazu znanja i pratite bržu obradu i poboljšanu tačnost pronalaženja znanja u detaljima sesije. Da biste otpremili dokumente u svoju bazu znanja, pogledajte Kreirajte bazu znanja za AI agenta odeljak u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Vebeks VFO: Kontrolna tabla efikasnosti treniranja u upravljanju performansama

VeWebex VFO Performance Management pokrenuo je kontrolnu tablu za efikasnost treniranja, novi alat koji omogućava supervizorima da steknu uvid u to kako se treniranje isporučuje u timovima i da procene njegov ukupni uticaj.

Ključne prednosti:

• Pogledajte aktivnosti treniranja i uticaj na timove na jednom mestu
• Spot trendove performansi brzo i preduzeti akciju sa poverenjem
• Identifikujte koje metode treniranja su efikasne i odredite oblasti koje imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija, pogledajte Pogledaj efikasnost treniranja u upravljanju performansama.

Vebeks VFO: Poboljšan Live Screen Monitoring

VeWebex VFO je poboljšao praćenje ekrana uživo kako bi supervizorima pružio oštriju, ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. Sa ovim poboljšanjem, supervizori će moći da izaberu i fokusiraju se na pojedinačne monitore tokom sesija uživo, omogućavajući jasniji uvid u ključne tokove posla.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Lako se fokusirajte na najvažniji ekran.
• Poboljšana jasnoća: Pogledajte detalje bez ometanja za bolje treniranje i usklađenost.
• Optimizovano iskustvo: Dizajniran za okruženja sa više monitora kako bi se pojednostavio nadzor.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Monitor an Agent's Screen" na Monitor agenti u realnom vremenu.

Poboljšano konverzacijsko iskustvo sa naprednim glasovnim mogućnostima za autonomnog AI agenta

Uzbuđeni smo što možemo najaviti napredne glasovne mogućnosti za autonomne AI agente kako bismo poboljšali konverzacijsko iskustvo krajnjim kupcima. Ovo poboljšanje je dizajnirano da vam pomogne da prilagodite način na koji AI agenti slušaju i reaguju, osiguravajući da se svaki razgovor oseća prirodno i teče glatko. Mogućnosti uključuju:

• Precizna kontrola interakcije - Steknite potpunu kontrolu nad dinamikom agent-kupac. Koristite mogućnosti "barge-in" kako biste omogućili korisnicima da prekinu agenta i opciju "kraj osetljivosti govora" kako biste tačno odredili koliko dugo agent čeka pre nego što odgovori.
• Razgovorni tok usredsređen na čoveka - Prilagodite ličnost vašeg agenta koristeći aktivne ili direktne stilove odgovora. Možete uključiti disfluencije (kao što su "hm" ili "like") za osećaj koji se više odnosi i fino podesiti brzinu govora kako bi odgovarala željenom tempu vašeg brenda.
• Razumevanje specifično za industriju - Koristite "prilagođeni vokabular" da biste poboljšali tačnost transkripcije i prepoznavanja dodavanjem termina specifičnih za industriju, imena proizvoda ili jedinstvenih fraza kako biste osigurali da AI agent nikada ne propusti detalj.
• Optimizovano upravljanje tišinom i vremenskim ograničenjem - Eliminišite neprijatne pauze sa granularnim kontrolama vremena. Podesite specifične "tajm-auta bez unosa" i "tajm-auta pozivaoca" kako biste osigurali da agent zatraži od korisnika ili pomeri razgovor napred u pravom trenutku.
• Napredno rukovanje DTMF ulazom—Rukovanje IVR DTMF ulazima neprimetno definisanjem "tajm-auta cifara", "znakova završetka (kao što su # ili *)" i "maksimalne dužine znakova".

Za više informacija pogledajte Konfigurišite postavke razgovora odeljak u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

januar 29, 2026

Vebek AI Pro KSNUMKS za skriptovane AI agente je sada GA

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novi motor "Vebek AI Pro KSNUMKS" za skriptovane AI agente. Vebek AI Pro 2.0 je naš najnoviji generativni AI-povered Natural Language Understanding (NLU) motor za skriptovane AI agente. Koristi napredne algoritme mašinskog učenja za tumačenje korisničkih unosa i precizno klasifikovanje namera. Učeći iz različitih LLM generisanih jezičkih obrazaca, motor pruža visoku preciznost u razumevanju onoga što korisnik želi da postigne, čak i kada se fraze ili izbor reči razlikuju.

Ključne prednosti

• • Poboljšano prepoznavanje namere: Sposoban da razume širok spektar korisničkih upita, uključujući neviđene uzorke ili ulazne varijacije, omogućavajući precizniju klasifikaciju namera.
  • Adaptivno učenje: Model se efikasno generalizuje preko sličnih iskaza, smanjujući potrebu za iscrpnim ručnim primerima.

Za više informacija pogledajte Podesite skriptovani AI agent odeljak u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio i Razumejte AI motore za AI agente.

januar 28, 2026

Brzi linkovi dostupni na Control Hub-u

Sada možete pokrenuti Vebek Vorkforce Optimization (VFO), Upravljanje kampanjama (Akueon) i Business Rules Engine direktno iz kontrolnog čvorišta Kontakt centra koristeći brze veze. Ovi linkovi će takođe ostati dostupni na portalu za upravljanje stanarima u narednih nekoliko meseci. Nakon toga, oni će biti uklonjeni sa portala.

januar 27, 2026

Migracija dnevnika revizije Vebek kontakt centra u Control Hub

Zadovoljstvo nam je objaviti da su dnevniki revizije za Vebek kontakt centar sada dostupni u Control Hub-u. Ovo poboljšanje pruža poboljšano administrativno iskustvo sa naprednim mogućnostima pretraživanja i pristupa.

Glavne funkcije:

• Zatrpavanje istorijskih podataka: Control Hub uključuje zatrpavanje od jedne godine (12 meseci) podataka dnevnika revizije kako bi se osigurao kontinuitet i sveobuhvatan pristup.
• Poboljšane mogućnosti pretraživanja: Administratori mogu pretraživati dnevnike revizije po vremenu, korisniku koji je izvršio akciju, kategoriji, vrsti promene i pogođenom resursu.

Važno:

Počevši od 90 dana od danas, dnevnik revizije više neće biti dostupan na portalu za upravljanje. Preporučujemo administratorima da preuzmu sve neophodne događaje revizije sa portala za upravljanje pre nego što budu uklonjeni.

Za više informacija, pogledajte Pregledajte dnevnike aktivnosti u članku Control Hub za Vebek kontakt centar .

januar 22, 2026

Poboljšanja barža za autonomnog AI agenta

Uvodimo značajna poboljšanja u načinu na koji naši AI agenti upravljaju događajima u baržama - situacijama u kojima korisnici prekidaju tekuće razgovore. Pored otkrivanja ovih prekida kako bismo sačuvali prirodan tok razgovora, sada smo poboljšali i transkripte sesija i LLM iskustvo. Transkripti sesija sada pružaju veću jasnoću i detalje eksplicitno navodeći koji je upit prekinut i tačnu tačku prekida, naglašavajući skraćeni sadržaj. Štaviše, LLM prima eksplicitni kontekst da je upit upao i uključuje ove informacije kada odgovara na naredni dijalog. Ova poboljšanja daju programerima dublje uvide, što olakšava otklanjanje grešaka, analizu i optimizaciju interakcija za glatkija i efikasnija korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Prikaz autonomnih sesija AI agenta odeljak u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Poboljšani lični pozdrav agenta u Vebek kontakt centru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje ličnog pozdrava agenta u Vebek kontakt centru, dizajnirano da interakciju sa klijentima učini još personalizovanijom.

Agenti mogu kreirati, snimati i ažurirati svoje lične pozdrave direktno sa radne površine agenta koristeći intuitivni telefonski IVR interfejs.

Flov Designer je uveo novu aktivnost koja omogućava da otpremite snimljeni pozdrav agenta. Pored toga, uveden je podrazumevani tok sistema (koji se ne može uređivati) za pozdrave agenta za snimanje.

Administratori mogu definisati svrhe pozdrava u odeljku Lični pozdrav agenta, što olakšava agentima da snimaju pozdrave za različite scenarije.

Svi lični pozdravi će se automatski pojaviti na radnoj površini agenta, čineći pristup i ažuriranja brzim i jednostavnim.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje profilima na radnoj površini, Upravljanje audio datotekama, Povećanje efikasnosti sa unapred snimljenim pozdravima, Vodič za dizajner protoka i Razumevanje vašeg korisničkog profila.

januar 22, 2026

AI-Enhanced Pozivi rezimei za brže, pametnije interakcije sa klijentima

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izdavanje dve nove funkcije koje pokreće AI dizajnirane da uštede vreme, smanje napor i podignu svaki razgovor sa klijentima.

Rezimei nakon poziva: Sada, čim se poziv završi, AI isporučuje koncizan, strukturiran pregled onoga o čemu se razgovaralo: razlog za poziv, ključne preduzete akcije i naredne korake. Ovo eliminiše ručno beleženje, skraćuje vreme završetka i osigurava da je svaki detalj tačno snimljen za CRM ili preglede kvaliteta.

Rezimei sredinom poziva: Kada agent prenese poziv - drugom kolegi, supervizoru ili internom stručnjaku - AI odmah generiše rezime razgovora do sada. To znači da nema više ponavljanja informacija ili gubljenja konteksta. Agent koji prima počinje da bude informisan, predaja je besprekorna, a korisničko iskustvo ostaje neprekinuto.

24-časovni rezime nakon poziva i sredinom poziva: Korisnici API pristupa sada mogu da preuzmu rezimee generisane AI-om do 24 sata nakon poziva, omogućavajući jednostavnu integraciju sa nizvodnim sistemima, izveštavanjem ili prilagođenim tokovima posla.

Sa ovim poboljšanjima, vaši timovi mogu provesti manje vremena kucanja i više vremena za povezivanje. Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Vebek kontakt centar, Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI-om i Omogućite Cisco AI Assistant za kontakt centar.

januar 8, 2026

Ažurirajte CLID post Agent Consult Transfer

Vebek kontakt centar je uveo ažuriranje ponašanja u konsultativni tok prenosa agenta. Kada agent obavlja konsultacije, konsultovana strana će primiti poziv na svom telefonu sa CLID-om koji prikazuje ulaznu tačku / agenta. Ovo poboljšanje je ažuriralo ponašanje ako agent objavi poziv konsultovanoj strani, CLID će biti ažuriran kako bi prikazao izvornog pozivaoca na puštanju (umesto EP-a kao što se danas pojavljuje). Ovo poboljšanje se sprovodi na osnovu dragocenih povratnih informacija kupaca.

19 decembra, 2025

Native Vebek upravljanje kampanjom: API-ji za upravljanje listama kontakata

Predstavljamo sledeće KSNUMKS API-je koji će vam pomoći da automatizujete proces kreiranja i upravljanja listama kontakata povezanih sa vašim kampanjama:

1. Kreirajte listu kontakata
2. Kreirajte kontakte unutar liste kontakata
3. Nabavite liste kontakata u okviru kampanje
4. Ažurirajte status kontakta unutar liste kontakata
5. Ažuriranje statusa liste kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Vebek for Developers API Reference portalu.

Pomoću ovih API-ja možete automatizovati kreiranje i upravljanje listama kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno otpremi liste kontakata. Takođe možete podržati slučajeve korišćenja kao što je sledeći scenario: Recimo da osnovni računovodstveni sistem duga banke svakog jutra generiše datoteku klijenata čija je isplata duga dospjela, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko kreiranje liste kontakata za "kampanju za naplatu duga" koristeći SFTP metodu otpremanja. Tokom dana, jedan od ovih kupaca može izvršiti plaćanje duga na mreži ili u filijali banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje KSNUMKSth API-ja na gornjoj listi da biste "zatvorili zapis kontakta" za ovog kupca koji više ne treba da se zove jer njihova isplata duga više ne kasni.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanje

Ranije je "Osnovni raspored kampanje" imao sledeće ograničenje: Iako vam je omogućio da omogućite ili onemogućite raspored kampanje za određeni dan u nedelji, vreme početka i vreme završetka kampanje moraju biti isti za svaki dan za koji je omogućen raspored kampanje.

Sada smo predstavili "Napredni raspored kampanje" koji će vam omogućiti da konfigurišete do tri različita termina kampanje za svaki dan u nedelji. Sada možete zakazati kampanje koje odražavaju vaše poslovne scenarije u stvarnom svetu. Na primer, više smene kontakt centra, pauze za ručak, pola dana subotom itd.

Ova funkcija će biti vidljiva u čvoru "Dnevni raspored" na platnu "Kampanja".

Native Vebek upravljanje kampanjom: Povežite različite postavke "Wrap-up koda" sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više 'Wrap-up skupova kodova', čime se otključava mogućnost konfigurisanja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakta za isti završni kod. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji "skup kodova za završni kod" sa svakom kampanjom. Ovo vam omogućava granularnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke koda za završetak jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primer, recimo da banka ima dve kampanje za naplatu duga - jednu za hipoteke i drugu za auto-kredite. Hipoteka odeljenje možda želeti da "zatvori kontakt" ako je kod za završetak "Kupac je obećao da plati", ali za kampanje odeljenja za auto-kredite, za isti kod završetka, možda će želeti da zadrži kontakt otvoren i pokušati ponovo posle 1 dan. Pomoću ove funkcije možete lako konfigurisati ovaj zahtev.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Povežite različite postavke ishoda telefonije sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više "skupova ishoda telefonije", čime se otključava mogućnost konfigurisanja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakta za isti ishod telefonije. Dakle, sada potencijalno možete povezati drugačiji "skup ishoda telefonije" sa svakom kampanjom. Ovo vam omogućava granularnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke ishoda telefonije jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primer, recimo da banka ima dve kampanje za naplatu duga - jednu za hipoteke i drugu za auto-kredite. Odeljenje za hipoteke možda će želeti da pokuša ponovo posle 1 sat ako je telefonija-ishod je "Telefon je zauzet", ali za kampanje odeljenja auto-kredita, za telefoniju-ishod, oni će možda želeti da ponovo posle 2 sata. Pomoću ove funkcije možete lako konfigurisati ovaj zahtev.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Zaključite vremensku zonu kontakta iz njihovog poštanskog broja američke poštanske službe

Ova funkcija se primenjuje samo na klijente u SAD.

Do sada, vremenska zona za primaoca poziva sa sedištem u SAD-u izvedena je iz telefonskog pozivnog broja tog kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv vrši u okviru "prozora za sigurno pozivanje" u okviru ukupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se korisnici kreću iz jednog grada u drugi, vrlo je verovatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona – tako da vremenska zona zaključena iz telefonskog pozivnog broja može biti netačna.

Sa uvođenjem ove funkcije u 'Korak mapiranja polja # KSNUMKS', sada ćete imati opciju da " Izvede vremensku zonu iz liste kontakata: Na osnovu američkih poštanskih brojeva". Mapirali smo svaki od približno 42.000 poštanskih brojeva u SAD-u u vremensku zonu. Dakle, ako izaberete ovu novu opciju dok konfigurišete 'Field Mapping step # 5', onda će sistem zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz njihovog poštanskog broja, umesto da zaključi vremensku zonu iz njihovog telefonskog pozivnog broja.

Ova funkcija vam može pomoći da poboljšate efikasnost odlazne kampanje i poboljšate usklađenost sa propisima o prozoru za pozivanje.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Blokirajte sve pozive na određene američke poštanske brojeve iz svih kampanja

Ova funkcija je trenutno u "Beta" i primenjuje se samo na klijente u SAD.

Već imamo funkciju koja vam omogućava da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih telefonskih pozivnih brojeva u SAD. Ova funkcija je veoma korisna ako, na primer, vlasti proglase vanredno stanje u određenom području zbog neke prirodne katastrofe.

Sada uvodimo sličnu funkciju (trenutno u 'Beta') koja će vam omogućiti da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva u SAD. Ovo vam potencijalno može omogućiti da se preciznije pridržavate državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijem nivou.

18 decembra, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - Konsultujte / prenosite, konferencijsko i izlazno biranje

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo opštu dostupnost (GA) izdanje nekoliko standardnih funkcija agenta u Epic Vebek Contact Center Agent Desktop Connector dizajniranom da poboljša produktivnost agenta i pojednostavi interakciju sa klijentima.

Nove funkcije uključuju:

• Outdial preko Dialpad-a: Agenti sada mogu postavljati odlazne pozive direktno koristeći dialpad unutar konektora na radnoj površini, omogućavajući brzu i efikasnu odlaznu komunikaciju bez napuštanja interfejsa.
• Konsultujte se i prenesite: Poboljšane mogućnosti konsultacija i prenosa omogućavaju agentima da se konsultuju i prenose pozive neprimetno drugim agentima, redovima, ulaznim tačkama ili brojevima za biranje. To uključuje mogućnost konsultacija sa potencijalnim učesnicima pre nego što ih dodate na poziv, poboljšanje saradnje i efikasnost rukovanja pozivima.
• Višestranačka konferencija: Funkcionalnost konferencijskog poziva je nadograđena kako bi podržala do osam učesnika (uključujući agenta i kupca), omogućavajući bogatiju saradnju. Agenti mogu dodati više učesnika jedan po jedan, napustiti poziv dok drugi nastavljaju, i upravljati diskusijama nakon poziva među preostalim učesnicima.

Prednosti:

• Pojednostavljeno rukovanje pozivima sa pojednostavljenim procesima prenosa i konferencije.
• Sposobnost da se meko prenos poziva putem multi-parti konferencije i konsultovati-pre-dodati mogućnosti.
• Poboljšana operativna efikasnost omogućavanjem direktnih konsultacija i prenosa u redove, agente, ulazne tačke i brojeve za biranje.

Ove funkcije su dizajnirane da osnaže agente sa većom kontrolom i fleksibilnošću uz održavanje besprekornog i sigurnog korisničkog iskustva.

Za detaljne informacije o tome kako koristiti ove nove mogućnosti, pogledajte dokumentaciju Vebek Contact Center Agent Desktop i administratorske vodiče.

Takođe možete gledati Vidcast Demo.

Poboljšana detekcija skretanja za AI agente

Oduševljeni smo što možemo najaviti veliki napredak u našem vlasničkom modelu detekcije skretanja za AI agente, pružajući novi nivo konverzacijske inteligencije i globalnog dosega. Naš poboljšani model ne otkriva samo logičan kraj rečenica tokom prirodnih razgovora - sada se ističe u složenom popunjavanju slotova, omogućavajući preciznu razliku između pozivaoca i AI agenta čak i kada snima detaljne entitete kao što su telefonski brojevi, imena i adrese e-pošte. Ova nadogradnja dramatično poboljšava fluidnost i tačnost svake interakcije, minimizirajući greške i osnažujući AI agente da se nose sa stvarnim scenarijima sa izuzetnom pouzdanošću. Još impresivnije, naša napredna detekcija skretanja je sada višejezična, podržavajući 50 jezika koji su nedavno objavljeni u beta verziji, tako da korisnici mogu da dožive besprekorne, prirodne razgovore na bilo kom od ovih podržanih jezika.

16 decembra, 2025

Proširena ograničenja konektora: Sada do 10 po tipu konektora

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je ograničenje konektora u odeljku Integracije Kontakt centra u okviru Control Hub-a povećano! Sada, svi tipovi konektora - uključujući Salesforce i Google CCAI - podržavaju do 10 konektora po tipu (u odnosu na prethodnu granicu od 5). Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i skalabilnost za vaše potrebe integracije. Iskoristite ovo ažuriranje, dizajnirano da podrži vaše rastuće poslovne zahteve.

15 decembra, 2025

Vebeks VFO: VFM sa trendovskim temama

VeWebex VFO uvodi Trending Topics u VFM-u, mogućnost AI-a koja pruža dublji operativni uvid u upravljanje radnom snagom. Analizirajući hiljade interakcija sa klijentima, Trending Topics identifikuje nove teme i teme, pomažući da se objasni povećanje obima interakcije ili prosečnog vremena rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identifikuje nove trendove u interakcijama sa klijentima kako bi podržao informisane kadrovske odluke.
• Naglašava promene u temama za diskusiju sa klijentima kako bi se optimiziralo raspoređivanje.
• Identifikuje mogućnosti treniranja i obuke na osnovu trendovskih tema.
• Označava potencijalne probleme rano, omogućavajući proaktivno rešavanje pre eskalacije.

Za više informacija, pogledajte Pregled i analiza tema u VFM.

12 decembra, 2025

Uvođenje konfiguracije vremenske zone za autonomne AI agente

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti ažuriranje autonomnog profila AI agenta. Sada možete konfigurisati vremensku zonu za vašeg AI agenta direktno na stranici za konfiguraciju profila agenta, omogućavajući vam da definišete željenu vremensku zonu kao deo podešavanja agenta.

Za više informacija pogledajte Ažuriranje autonomnog profila AI agenta odeljak u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

11 decembra, 2025

Vidget za putovanje kupaca: Iskustvo agenta, sada dostupno svim kupcima

Vidžet za putovanje kupaca sada je podrazumevano dostupan za sve Flek 3 kupce. Ovaj moćni alat revolucionira način na koji vaš tim sarađuje sa klijentima pružajući sveobuhvatan pogled na svaki korak koji je svaki kupac preduzeo sa vašim brendom. Sa ovom novom funkcijom, vaši agenti mogu da pruže ne samo efikasnu uslugu, već i ličnije i informisano iskustvo - potpuno razumevanje istorije svakog kupca na prvi pogled. Osnažite svoj tim da se istakne u svakoj interakciji sa ovim dodatkom koji menja igru.

Za više informacija pogledajte Početak rada sa Agent Desktop i Customer Journei Vidget Version KSNUMKS za Vebek Kontakt centar.

09 decembra, 2025

Poboljšanja korisničkog interfejsa Vek AI Agent Studio i ažuriranja pristupačnosti

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja Vebek AI Agent Studio-a, sa osveženim korisničkim interfejsom i poboljšanom globalnom navigacijom. Ovo ažuriranje donosi moderno, korisničko i konzistentno iskustvo koje usklađuje AI Agent Studio sa širom Cisco Vebek platformom.

Pomoću ove funkcije doživećete:

• Moderan, jedinstven dizajn: Doživite elegantan, intuitivan interfejs sa ažuriranom navigacijom i zaglavljima, koji odgovaraju izgledu i osećaju porodice Vebek proizvoda.

• Opcije tamnog / svetlog režima: Izaberite između tamnog ili svetlog režima da biste prilagodili svoj radni prostor i poboljšali vizuelnu udobnost.

• Poboljšana pristupačnost: Pristupite osnovnim funkcijama pristupačnosti, obezbeđujući inkluzivno iskustvo za sve korisnike.

Za više informacija pogledajte Početak rada sa Vebek AI Agent Studio-om u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio-a.

01 decembra, 2025

Podrška za dodatne jezike i glasove za Vebek AI Agent

VeWebex AI Agent sada nudi Beta podršku za dodatne jezike i glasove, povećavajući njegovu dostupnost korisnicima u različitim globalnim regionima. Ovo Beta izdanje omogućava korisnicima da iskuse i pruže povratne informacije o novim jezicima i glasovnim opcijama dok se usavršavaju. Ovi jezici će biti opšte dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o korišćenju i povratne informacije.

Za dodatnu listu jezika i glasova, pogledajte Podržani jezici i glasovi za AI agente.

Poboljšano iskustvo CRM CTI konektora sa brojčanikom, deljenjem zapisa i državom

Najnovija poboljšanja novih CTI konektora Vebek Contact Centra za Salesforce CRM, ServiceNov i MS Dinamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrisano iskustvo na radnoj površini za agente.

• Onscreen Dialpad za konsultativne pozive:

  Obezbeđuje jednostavan za korišćenje dialpad unutar CRM-a za agente da pokrenu konsultativne pozive, pojednostavljujući internu saradnju i omogućavajući brže, informisane odgovore kupaca.

• Podešavanja neaktivnosti Timeout iz Control Hub-a:

  Prati aktivnost agenta i podstiče upozorenje nakon podesivog perioda neaktivnosti; Agenti se automatski odjavljuju ako su neaktivni, poboljšavajući i bezbednost i upravljanje resursima. Uzima postavku iz konfiguracije Control Hub-a.

• Share Record za Salesforce:

  Omogućava agentima da neprimetno dele trenutno otvoreni zapis sa kolegama tokom konsultacija ili konferencijskih poziva u Salesforce-u, poboljšavajući saradnju, smanjujući vreme rukovanja i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Oktobar 28, 2025

Vebeks VFO: Planer za odmor

Planer za odmor Pro u Vebek VFO-u pojednostavljuje i automatizuje upravljanje zahtevima za odmor za kontakt centre, obezbeđujući fer i efikasan proces. Eliminišući potrebu za tabelama ili ručnim odobrenjima, ova funkcija je neprimetno integrisana u Vebek VFO.

Šta očekivati:

• Agenti mogu da podnesu i upravljaju zahtevima za odmor direktno sa veb ili mobilne aplikacije Vebek VFO.
• Supervizori mogu konfigurisati pravila odmora, uključujući dnevnice, otvorene periode ili potrebna vremena isporuke i implementirati metode poštenog dodele kao što su rangiranje zasnovano na učinku, radni staž ili prvi došao, prvi služio.
• Dostupnost se automatski ažurira kad god se odmori dodaju, modifikuju ili otkazuju.
• Sa promenom odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Lista čekanja i automatska odobrenja zasnovana na pravilima pomažu u održavanju fer procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristrasan proces, čak i tokom vrhunskih praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za tabelama i ručnim pomirenjem, štedeći dragocene sate supervizora.
• Usaglašen: Ispunjava sindikalne i lokalne zahteve rada obezbeđujući odmor se dodeljuje u skladu sa definisanim pravilima.
• Prijateljski nastrojen prema agentima: Osnažuje zaposlene sa opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između posla i života.
• Performanse usklađene: Omogućava organizacijama da nagrade mandat ili KPI-ove tako što će ih uvrstiti u odobrenja za odmor.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje planiranjem odmora.

Oktobar 27, 2025

Vebeks VFO: Uvid u uslugu izvoza podataka

Usluga izvoza podataka Insights za Vebek VFO pruža direktan pristup vašim podacima Insights. Umesto da se oslanjate na ručno preuzimanje, vaši podaci se sigurno isporučuju na vašu Amazon SKSNUMKS kantu, omogućavajući besprekornu integraciju sa postojećim alatima i sistemima.

Šta očekivati:

• Izvozi podatke preko Analitics, KM, VFM i Call Recording predmetnih područja.
• Podržava inkrementalni izvoz (zapisi dodati, izmenjeni ili obrisani od poslednjeg izvoza).
• Obezbeđuje sigurne, pouzdane transfere sa ugrađenom proverom grešaka i automatskim ponavljanjem.

Ključne prednosti:

• Besprekoran pristup: Podaci su uvek dostupni i spremni za izvoz bez potrebe za kodiranjem.
• Pouzdan i siguran: Isporučuje se preko sigurnih SKSNUMKS pristupnih tačaka sa zaštitnim merama integriteta.
• Skalabilan: Napravljen da se nosi sa vašim rastućim potrebama za podacima tokom vremena.
• Ušteda vremena: Automatizuje tokove podataka podataka, eliminišući potrebu za ručnim naporima vaših timova.

Za više informacija, pogledajte Podesite uslugu izvoza podataka Insights i Rečnik modela podataka usluge izvoza podataka.

Oktobar 22, 2025

Ulazne tačke zasnovane na proširenju

Vebek CC nudi novu mogućnost koja će omogućiti administratorima da dodele ekstenzije za pozive ulaznim tačkama. Prilikom dodeljivanja brojeva ulaznoj tački, administrator će izabrati da dodeli E.164 broj, ekstenziju ili oboje. Ova mogućnost znači da administrator više ne mora da obezbedi E.164 broj za svaku ulaznu tačku čuvanja brojeva. Ova funkcija takođe omogućava internim pozivaocima da pozovu kratku ekstenziju za pristup internim uslugama službe za pomoć, na primer.

Za više informacija pogledajte Konfiguracija ulaznih tačaka u Vebek kontakt centar.

Oktobar 21, 2025

Vebeks VFO: Upravljanje performansama

VeWebex VFO je predstavio Performance Management, novo rešenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz KM i VFM kako bi supervizorima pružio kompletan pregled učinka, pomažući im da prate napredak, poboljšaju efikasnost treniranja i osnaže agente sa pravovremenom vidljivošću svojih ciljeva.

Za dodatne detalje pogledajte članak – Vebek VFO: Upravljanje performansama (Vebek kontakt centar).

Vebeks VFO: URL adresa specifična za stanara

Šta je URL adresa specifična za stanara: URL-ovi za prijavu specifični za stanara sada su živi u Vebek VFO. Ovaj novi proces prijavljivanja zasnovan na stanaru pruža svakom Vebek VFO stanaru namensku poddomenu, nudeći sigurniji i pojednostavljeniji način prijavljivanja. Takođe omogućava pristup novom modulu za upravljanje performansama unutar Vebek VFO.

Vaš postojeći način prijavljivanja ostaće aktivan u doglednoj budućnosti kako bi se osigurala glatka tranzicija za vašu organizaciju.

Ključne prednosti:

• Pojednostavljeno iskustvo prijavljivanja prilikom pristupa Vebek VFO-u

• Manje blokada, manje grešaka i lakše resetovanje lozinki

• Besprekorno prebacivanje između modula - nema više ponovne autentifikacije

• Priprema vas za buduća poboljšanja

• Pruža personalizovanije iskustvo sa poddomenima specifičnim za stanare

• Pristup novoj aplikaciji za upravljanje performansama

Akcije potrebne za administratore

• Administratori su odgovorni za komunikaciju novog URL-a za prijavu specifičnog za stanara internim korisnicima.

• Da biste pronašli URL adresu specifičnu za stanara i pregledali detalje konfiguracije, pogledajte uputstva koja se nalaze u konfiguracijskoj dokumentaciji Specifična adresa URL za korisnike Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

• Administratori treba da se prijave na Vebek VFO i slede korake navedene u modalu ekrana da bi pristupili funkciji (u vodiču za savete o proizvodu)

Za više informacija pogledajte URL specifičan za stanara za korisnike Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Prilagođeni podaci za autonomni AI Agent-Voice

Funkcija prilagođenih podataka sada je dostupna za autonomne AI agente. Ova funkcija poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika i pruža vam veću kontrolu nad glasovnim razgovorima. Pomoću ove funkcije, programeri mogu poslati JSON korisni teret iz VKSCC toka direktno autonomnom AI agentu na početku svake sesije. Možete koristiti ovaj korisni teret da prilagodite ponašanje agenta za svakog kupca ili da prenesete informacije iz toka koji je potreban agentu.

Prilagođenim podacima koji se šalju AI agentu može se pristupiti u ciljevima agenta, uputstvima, poruci dobrodošlice, akcijama ili slotovima koristeći sintaksu {{variable}} u studijskoj aplikaciji Vebek AI Agent.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje prilagođenih događaja za AI agente.

Oktobar 19, 2025

Automatska upozorenja o neaktivnosti za digitalne kanale

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu automatske poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tokom aktivne interakcije digitalnog kanala. Ako kupac ne reaguje, administratori mogu podesiti do tri vremenska podsetnika kako bi zatražili od kupca da odgovori. Ako agent ne reaguje, automatska upozorenja mogu da obaveste kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti, sa do tri podsetnika i opcionih vizuelnih upozorenja za agente o potencijalnim kršenjima SLA. Ovo pomaže da se i klijenti i agenti informišu, smanjuje vreme mirovanja, i održava nesmetanu komunikaciju.

Za više informacija pogledajte odeljak Konfigurišite poruku o automatskom odgovoru u vodiču za administraciju Vebek Engage.

Poboljšana Vebek Engage admin konzola sa pojednostavljenim pristupom i jedinstvenim iskustvom

Ova funkcija omogućava administratorima da pokrenu Vebek Engage admin konzolu direktno iz Control Hub-a, eliminišući potrebu za prvim pristupom samostalnoj administratorskoj konzoli Engage. Pored toga, funkcije iz postojeće konzole za brigu o korisnicima integrišu se u jedinstvenu administratorsku konzolu, tako da administratori više ne moraju da upravljaju konfiguracijama na više konzola. Ovo pojednostavljuje iskustvo administratora i pojednostavljuje upravljanje konfiguracijom.

Za više informacija pogledajte Vodič za administraciju Vebek Engage.

Poboljšana pretraga razgovora sa više filtera

Ova funkcija omogućava administratorima da pretražuju razgovore pomoću dodatnih filtera. Administratori sada mogu filtrirati razgovore po imenu agenta, prezimenu, ID-u e-pošte i ID-u za prijavu (preimenovanom iz ID-a agenta) direktno iz administratorske konzole Vebek Engage. Pretrage se mogu izvršiti pomoću ovih novih filtera do sedam dana u isto vreme, prateći politiku zadržavanja podataka stanara. Ovo poboljšanje pruža fleksibilnije i efikasnije iskustvo pretraživanja za administratore.

Za više informacija pogledajte odeljak Pogledaj razgovor o ćaskanju u vodiču za administraciju Vebek Engage.

Render Livechat vidžet zasnovan na lokalnom jeziku pretraživača

Ovo poboljšanje omogućava Livechat vidžetu da se automatski prikaže na jeziku pretraživača krajnjeg korisnika, eliminišući potrebu za administratorima da konfigurišu poseban vidžet za svaki jezik. Sa novom opcijom "Automatski (baziran na lokalnom jeziku)" u podešavanjima jezika Chat Vidget-a, vidžet će odgovarati lokalnom jeziku pretraživača korisnika, što olakšava podršku globalnoj publici sa jedne veb stranice. Ako traženi jezik nije podržan, vidžet podrazumeva engleski (SAD). Ovo ažuriranje se odnosi i na postavke kolačića i transkripte e-pošte, obezbeđujući dosledno, lokalizovano iskustvo za sve korisnike. Postojeći sajtovi zadržavaju svoja trenutna podešavanja jezika, dok novi sajtovi podrazumevaju opciju automatskog pretraživača.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite podešavanja veb sajta odeljak Konfigurišite Livechat vidžet temu u vodiču za administraciju Vebek Engage.

Konfigurišite radno vreme za Livechat vidžet

Ova funkcija omogućava administratorima da postavljaju radno vreme za Livechat vidžete direktno iz postavki vidljivosti vidžeta u administratorskoj konzoli Vebek Engage. Sa ovim poboljšanjem, administratori mogu da kontrolišu kada je Livechat vidžet vidljiv korisnicima na osnovu radnog vremena, pružajući preciznije i korisnije iskustvo za krajnje kupce.

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite podešavanja veb sajta odeljak Konfigurišite Livechat vidžet temu u vodiču za administraciju Vebek Engage.

Oktobar 18, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtera za izveštavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva kreiranja formule zasnovanog na tekstu u Analizeru. Oslanjajući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete da primenite filtere direktno u svoje formule, pojednostavljujući proces kreiranja. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da dodaju više filtera koristeći I logički operator za precizan, granularni izbor podataka - isporučujući bogatije izveštavanje u jednom koraku. Inline sugestije i poruke o greškama pružaju smernice u realnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Sa ovim ažuriranjem, supervizori i analitičari mogu lako kreirati složene, ciljane formule koje osnažuju brže, dublje uvide.

Za više informacija, pogledajte Kreiranje formule zasnovane na tekstu

Oktobar 18, 2025

Funkcija prisiljavanja aktivnih korisnika za administratore

Funkcija prijavljivanja sile sada je dostupna za administratore Vebek kontakt centra. Ova funkcija im omogućava da prisilno odjavljuju agente koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni duži period, pomažući u održavanju operativne efikasnosti i obezbeđivanju nesmetanog rada kontakt centra. Za više informacija, pogledajte odeljak Prisiljavanje za odjavu u članku Upravljanje korisnicima kontakt centra .

Oktobar 18, 2025

Složeni pozivi koji se sada mogu konfigurisati u Vebek VFO-u

VeWebex VFO sada omogućava korisnicima da omoguće složene pozive direktno sa stranice Vebek VFO ACD konfiguracije. Ovo ažuriranje uklanja potrebu za slučajem podrške Vebek VFO i daje administratorima veću kontrolu nad načinom na koji se snimaju i gledaju interakcije sa više nogu.

Pre nego što omogućite ovu funkciju, pregledajte zahteve za Vebek CC kompleksne pozive u Vodiču za integraciju Vebek VFO i Vebek kontakt centra za primene sa novim VFM-om.

Kako to funkcioniše?

Kada je omogućeno, Vebek VFO automatski segmentira pozive koji uključuju transfere, konsultacije, pauze, naživote ili konferencije u odvojene segmente interakcije, dodeljujući svaki segment odgovarajućem agentu. Ova segmentacija povećava jasnoću za potrebe evaluacije, usklađenosti i izveštavanja.

Oktobar 12, 2025

Filter veština u statistiki reda u realnom vremenu

Supervizori sada mogu filtrirati statistiku reda u realnom vremenu po veštini i stručnosti, nudeći dublji uvid u performanse reda i dostupnost agenta.

Ovo poboljšanje olakšava identifikaciju veština sa nedostatkom osoblja ili prevelikim brojem osoblja, obezbeđuje da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavaju uravnotežene nivoe usluga u redovima.

Za informacije, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra i Nadgledanje članaka o agentima i timovima .

Oktobar 11, 2025

Direktno povezivanje SMS-a sada je dostupno za Vebek kontakt centar i Vebek Connect korisnike u Australiji

Počevši od 1. novembra, Webex Contact Center a kupci u Australiji Webex Connect koji koriste SMS kao deo svojih inteligentnih ulaznih vrata u strategiji kontakt centra će imati koristi od nove, lokalne SMS veze koja isporučuje SMS saobraćaj direktno na mrežu u Australiji.

Prednosti

• Brža isporuka SMS-a—Odlazne SMS poruke na australijske uređaje sada će se slati preko lokalnog čvorišta za razmenu poruka sa sedištem u Sidneju, obezbeđujući manju latenciju, bržu isporuku i bolju bezbednost.
• Suverenitet podataka—Poruke će ostati u Australiji pomažući da se ispune važni zahtevi za prebivalište podataka i usklađenost.
• Jači SMS kanal—Administratori i donosioci odluka u kontakt centru sada mogu da obezbede sigurnije SMS iskustvo kao deo svojih inteligentnih rešenja za ulazna vrata.

Kako da počnem?

Nastavite da koristite postojeći proces naručivanja preko CCV-a. Za nove telefonske brojeve koristite uobičajeni proces obezbeđivanja telekomunikacijske imovine.

Kako da naručim brojeve telefona u Australiji?

Zatražite australijske brojeve kao i obično putem procesa obezbeđivanja telekomunikacijske imovine.

Kako mi to koristi kao kupcu?

Vaš SMS saobraćaj sada putuje kroz čvorište vodeće australijske mreže u Sidneju, smanjujući vreme isporuke, čuvajući podatke na lokalnom nivou i obezbeđujući usklađenost - sve bez dodatnih troškova!

Oktobar 18, 2025

Poboljšano iskustvo CRM CTI konektora sa Dialpad-om, slanjem DTMF-a i još mnogo toga

Novi CTI konektori Vebek kontakt centra za Salesforce CRM, ServiceNov i MS Dinamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrisano iskustvo na radnoj površini za agente.

• Dialpad na početnom ekranu za odlazne pozive:

  Uvodi intuitivan biranje na ekranu u okviru CRM integracija, omogućavajući agentima da pokrenu odlazne pozive direktno iz interfejsa za povećanu efikasnost i pojednostavljene tokove posla.

• Izmeni polje predmeta poziva iz konektora:

  Sposobnost da se izmeni polje predmeta poziva kada je u interfejsu konektora, omogućavajući agentima da pruže više konteksta i tačne informacije o svakom pozivu.

• Pošalji DTMF tonove preko tastature kada koristite VebRTC:

  Dok su na VebRTC pozivu, agenti mogu slati DTMF tonove direktno iz interfejsa, podržavajući interakcije sa IVR-ovima i automatizovanim sistemima.

• Proširena pretraga kontakata izvan 100 kontakata:

  Prethodna granica od 100 kontakata je ukinuta, omogućavajući agentima da pretražuju i pristupaju većem skupu kontakata unutar CRM konektora.

31 oktobra, 2025

Poboljšano korisničko iskustvo za konsultacije i prenos selekcija i padajućih menija u Agent Desktop

Uzbuđeni smo što uvodimo poboljšanja modala za konsultovanje i prenos u Agent Desktop-u za čistiji, konzistentniji i efikasniji radni tok. Takođe smo poboljšali performanse za selektor Agent State, Wrap-up kodove i outdial ANI padajuće menije. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih menija zahteva najmanje 3 karaktera za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i deцluttered modali

  Modali za konsultovanje i prenos sada sadrže odvojene ulazne tačke i redove, standardizovane liste entiteta i prikazuju samo ono čemu imate pristup - smanjujući nered i olakšavajući navigaciju.

  

• Poboljšanja performansi padajućih menija:

  Selektor Agent State, Wrap-up kodovi i Outdial ANI padajuće brane su optimizovane za bolje performanse, obezbeđujući brži i lakši izbor. Kao rezultat toga, opcija pretrage unutar ovih padajućih menija će zahtevati od korisnika da unese najmanje tri znaka pre nego što se prikažu rezultati pretrage.

  

Za više informacija, pogledajte Napravite outdial poziv, Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop-u i Razumejte stanja agenta.

29 oktobra, 2025

Pojednostavljena iskustva prijavljivanja

Uvodimo pojednostavljeno i efikasnije iskustvo prijavljivanja za agente (i supervizore koji koriste Agent Desktop) u Vebek kontakt centru. Trenutni proces prijavljivanja predstavlja korisnicima više opcija (broj za biranje, ekstenzija, radna površina), što može dovesti do izgubljenog vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve za biranje ili ekstenzije. To takođe može dovesti do grešaka korisnika, kao što su pogrešno upisivanje akreditiva i problemi sa rutiranjem (Preusmeravanje na No Answer, ili RONA) ako se koriste netačni akreditivi.

Ovo poboljšanje ima za cilj da pojednostavi proces prijavljivanja i smanji greške, posebno kada se koriste unapred popunjene ili padajuće opcije akreditiva. Iako ova poboljšanja minimiziraju greške i probleme sa rutiranjem za većinu korisnika, administratori treba da imaju na umu da sistem vrši validaciju na samom akreditivu (na primer, obezbeđujući da je to validan format i dodeljen profilu korisnika), ali ne vrši proveru statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja. Stoga je odgovornost korisnika da osigura da je njihov izabrani ili uneseni broj za biranje ili proširenje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije za prijavljivanje: Ekran za prijavljivanje sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil agenta. Na primer: Agenti konfigurisani samo za desktop će videti samo opciju desktopa.

• Unapred popunjeni akreditivi: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurisani broj za biranje ili ekstenziju, ove informacije se automatski popunjavaju. Za profile sa više konfigurisanih opcija, dostupan je padajući meni, štedi vam vreme i smanjuje rizik od pogrešno otpisanih informacija.

• Validacija Vebk poziva: Za korisnike Vebek poziva, validacija se vrši kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje izabrani iz padajućeg menija važeći i dodeljeni korisničkom profilu Vebek poziva. Ovo pomaže da se osigura da korisnici izaberu ispravnu akreditaciju, minimizirajući probleme sa rutiranjem uzrokovane netačnim ili nedodeljenim akreditivima. Ako korisnik ručno unese broj za proširenje ili biranje, sistem će i dalje proveravati da li im je akreditiva dodeljena, ali se ne vrši provera statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja za bilo koji unos (padajući ili ručni). Odgovornost korisnika je da osigura da je izabrani ili uneseni broj za proširenje ili biranje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za korisnike koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurisane u Vebek Calling-u, ali njihova je odgovornost da osiguraju da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo ponovo": Polje za potvrdu Ne prikazuj ovo ponovo omogućava korisnicima da preskoče ekran za izbor stanice tokom narednih prijavljivanja. Kada se izabere, sistem će izvršiti automatsko prijavljivanje, zaobilazeći korak izbora stanice. Korisnici i dalje mogu da obrišu ovu opciju u bilo kom trenutku pod Promeni podešavanja profila da bi se ponovo prikazao ekran za prijavljivanje na stanici ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljen proces smanjuje vreme prijavljivanja, omogućavajući vam da brže započnete sa radom.

• Minimizirane greške: Unapred popunjeni akreditivi i validacija za padajuće selekcije pomažu u otklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu akreditiv. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijavljivanja, tako da ostaje odgovornost korisnika da obezbedi dostupnost uređaja.

• Rešiti Preusmeravanje na No Answer (RONA) pitanja: Potvrđivanjem akreditiva za prijavljivanje (osiguravajući da su validni i dodeljeni), greške u rutiranju kao što je RONA uzrokovane netačnim akreditivima su minimizirane. Međutim, korisnici moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditiv povezan sa dostupnim uređajem kako bi se izbegli problemi sa RONA.

• Poboljšano rutiranje poziva: Tačne prijave za potvrđene akreditive obezbeđuju besprekorno usmeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Korisnici moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditivi povezan sa ispravno konfigurisanim i dostupnim uređajem kako bi se izbegli potencijalni problemi sa rutiranjem.

Za više informacija, pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 oktobra, 2025

Poboljšanje metrike interakcije - analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja u metrikama interakcije u Analizeru, uključujući uvođenje KSNUMKS novih metrika prenosa koji pokrivaju scenarije konferencija i konsultacija. Pored toga, modifikovali smo 13 metrika koje se odnose na broj zahteva, trajanje zahteva, broj prenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću tačnost. Sve ove izmene su implementirane u Agent Summary Report Repository (ASR).

Ranije, u nekim metrikama kao što je broj zahteva, okidači su zasnovani na tome kada je konsultovani agent odgovorio, a ne kada je zahtev pokrenut. Ovo je ponekad stvorilo jaz između metričkog izveštavanja i očekivanja korisnika, posebno za zahteve za konsultacije, i moglo bi dovesti do povezanih i konsultovanih brojeva koji se pojavljuju veći od očekivanog. Sa ovim poboljšanjima, poboljšali smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili sa očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, djelotvornije i detaljnije izveštavanje za operacije vašeg kontakt centra. Detaljna lista ažuriranih metrika i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Lista ažuriranih metrika interakcije i njihove nove definicije u ASR-u

24 oktobra, 2025

Pregled glasa za skriptovane AI agente

Vebek AI agent podržava funkciju pregleda glasa na platformi za skriptovane AI agente. Ovo omogućava brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za primenom. Pogledajte odeljak Pregled glasovnog razgovora za skriptovane AI agente u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje kampanjom DNC API-ji na portalu za programere.

07 oktobra, 2025

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Predloženi odgovori je AI Assistant funkcija u realnom vremenu dizajnirana da podrži vaše agente kontakt centra sa kontekstualnim smernicama, omogućavajući im da isporuče brže, konzistentnije i pozitivne korisnička iskustva.

Kao administrator, moći ćete da omogućite i upravljate funkcijom Predloženi odgovori, prilagođavajući je kako bi zadovoljila potrebe vašeg kontakt centra za efikasno raspoređivanje i nadzor.

Šta to znači za vas?

• Centralizovana kontrola: Omogućite funkciju u celoj organizaciji ili za određene redove koristeći Control Hub.
• Prilagođena pomoć: Kreirajte veštine asistenta definisanjem znanja i tokova posla potrebnih za generisanje predloga i upravljajte svim tim u AI Studio-u. Povežite ove veštine sa redovima kako biste prilagodili pomoć svojim agentima.
• Uvid u performanse: Pristupite detaljnim izveštajima kako biste procenili uticaj funkcije na produktivnost agenta i kvalitet interakcije.

Ova ažuriranja su dizajnirana da optimizuju performanse agenata i poboljšaju celokupno korisničko iskustvo u Vebek kontakt centru.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Vebek kontakt centar: Administratorski vodič za konfigurisanje predloženih odgovora.

06 oktobra, 2025

Granularna kontrola pristupa u Vebek kontakt centru

Uzbuđeni smo što možemo objaviti ovu moćnu funkciju koja omogućava administratorima da delegiraju granularne dozvole i pristup specifičan za resurse administratorima i supervizorima.

Istaknute karakteristike:

• Granularne dozvole: Administratori sada mogu odobriti dozvolu za prikaz, uređivanje ili nikakvu dozvolu za pristup pojedinačnim tipovima resursa (kao što su redovi, radno vreme) unutar korisničkih profila. Ovo zamenjuje prethodni pristup dodeljivanja jedne dozvole grupi tipova resursa.
• Zbirke resursa: Predstavljamo kolekcije resursa, omogućavajući administratorima da grupišu određene resurse (na primer, Red KSNUMKS, Radni sat KSNUMKS) i dodele ove kolekcije korisnicima putem korisničkih profila.
• Ciljani pristup: Korisnički profili tačno definišu koje resurse administrator odeljenja ili supervizor može da pregleda ili uređuje, na osnovu zbirki resursa priloženih njihovom profilu.
• Fleksibilna organizacija: Zbirke resursa mogu se organizovati po odeljenju, liniji poslovanja, kupcu ili bilo kojoj strukturi koja odgovara vašim potrebama. Na primer, kolekcija resursa sa redovima A i B će dozvoliti samo dodeljenim korisnicima da komuniciraju sa tim specifičnim redovima
• Primenjuje se preko aplikacija: Analizator, Flov Designer i Desktop će se sada pridržavati ovog poboljšanog korisničkog profila i okvira za prikupljanje resursa
• Dozvole za nadgledanje poziva: Da biste nastavili da koristite nadgledanje poziva, šapat trenera ili barge-in funkcije nakon migracije, molimo vas da proverite da li je dozvola vašeg korisničkog profila postavljena na "uređivanje" pre GA kako biste izbegli bilo kakve prekide usluge.

• Cisco će automatski migrirati kupce na novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, čuvajući postojeće nivoe pristupa.

• Nasleđeno iskustvo korisničkog profila na portalu za upravljanje će biti povučeno iz upotrebe. Korisničkim profilima se sada može upravljati samo u kontrolnom čvorištu.

AI Agent, Tema Analitika, Digitalni kanali, i Ankete nisu u opsegu za ovo izdanje.

Za više informacija pogledajte Upravljanje pristupom u Vebek kontakt centru. Ovaj članak pomoći zamenjuje postojeći članak Upravljanje korisničkim profilima iz centra za pomoć.

29 septembra, 2025

Lični povratni poziv zakazivanje za poboljšani kontinuitet i zadovoljstvo

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti funkciju ličnog zakazivanja povratnog poziva kako bismo transformisali iskustva kupaca i agenata. Sada korisnici mogu zatražiti povratni poziv od istog agenta koji je upravljao njihovom prethodnom interakcijom. Ovo poboljšava kontinuitet, smanjuje ponavljanje objašnjenja, i povećava zadovoljstvo kupaca. Ako originalni agent nije dostupan, sistem automatski usmerava na sledećeg najkvalifikovanijeg agenta - sve izgrađeno na postojećem rasporedu okvira za povratni poziv sa punom vidljivošću izveštavanja.

Za više informacija pogledajte odeljak Događaji u Vodiču za dizajnere protoka; Odeljak Analiza napretka poziva u Razumevanje rutiranja i čekanja u Vebek kontakt centru.

Vebek VFO ugrađen u Vebek kontakt centar Agent i supervizor Desktops

Vebek VFO stavlja veći naglasak na poboljšanje iskustava agenata i supervizora. Ovo poboljšanje pruža administratorima kontakt centra rešenje zasnovano na SSO-u koje ugrađuje Vebek VFO direktno u Vebek kontakt centar Agent i supervizor desktopa. Agenti i supervizori sada mogu da završe sve zadatke Vebek VFO bez napuštanja radne površine, pružajući besprekornije, efikasnije i poboljšano korisničko iskustvo.

Administratori moraju da konfigurišu ovu funkcionalnost. Kompletni detalji su dostupni ovde: Ugradite Vebek VFO u Vebek kontakt centar Desktop.

Jednom postavljeni, agenti i supervizori mogu odmah imati koristi od ugrađenog iskustva, efikasnije ispunjavajući sve zadatke Vebek VFO-a u svom postojećem radnom okruženju.

Septembar 26, 2025

Isključite agenta tokom reprodukcije agenta pozdrava

Agent pozdrav pruža mogućnost da se unapred snimljeni pozdrav agenta reprodukuje na početku interakcije sa klijentima. Vebek CC će uvesti poboljšano ponašanje za reprodukciju ličnog pozdrava agenta. Sa ovim poboljšanjem agent će sada biti isključen tokom reprodukcije pozdrava. Ovo sprečava agenta da govori preko vrha svog pozdrava.

Za više informacija, pogledajte Postavljanje najave odeljak u Izgradnja i upravljanje tokovima pomoću Flov Designer članka.

24 septembra, 2025

Konsultujte konferenciju o prenosu na drugog agenta

Vebek CC će uvesti poboljšanu mogućnost konferencije Transfer na radnu površinu agenta. Ova funkcija će pojednostaviti proces prenosa konferencije i predstavlja se agentu kao novo dugme za prenos. Dugme se koristi za premeštanje postojeće konferencije na drugog agenta, broj ili red. Ovo je pojednostavljen proces jer agent više ne mora da preduzme više koraka da bi predao konferenciju. Ovo bi se moglo koristiti kada početni agent deluje u ulozi conciergea. Oni bi mogli da dodaju resurse podrške pozivu kao što je tumač pre nego što prenesu poziv.

19 septembra, 2025

Predstavljamo EPIC Desktop konektor za Veks-kontakt centar

Integracija Vebek kontakt centra sa Epic Hiperdrive-om omogućava zdravstvenim timovima da upravljaju komunikacijom sa pacijentima direktno unutar Epic-a, dajući agentima neposredan pristup evidenciji pacijenata, prethodnim interakcijama i kliničkim detaljima čim se poziv poveže. Ovaj pojednostavljeni pristup eliminiše potrebu za prebacivanjem između sistema i osigurava da je svaka interakcija brza, personalizovana i efikasna.

Integracija takođe podržava besprekornu saradnju sa kliničarima i administratorima iz radnog prostora Epic-a, omogućavajući agentima da eskaliraju slučajeve i koordiniraju negu u realnom vremenu. Smanjenjem ručnih koraka i pojednostavljivanjem radnih procesa, osoblje se može fokusirati na pružanje visokokvalitetnih iskustava pacijenata uz povećanje produktivnosti u timu za negu.

Sa ugrađenom sigurnošću preduzeća i potpunom usklađenošću sa HIPAA, Vebek kontakt centar za Epic Hiperdrive štiti osetljive informacije o pacijentima na svakoj dodirnoj tački. Zdravstvene organizacije mogu pouzdano poboljšati komunikaciju, angažovanje i ishode nege znajući da se regulatorni zahtevi i privatnost pacijenata u potpunosti održavaju.

Skup karakteristika uključuje:

• Ugrađeni prikaz Vebek Contact Center Agent Desktop-a, sa fleksibilnošću otvaranja punog prozora u bilo kom trenutku.
• Sve kontrole poziva - uključujući prihvatanje, odbijanje, konsultacije, prenos, pauziranje i nastavak - dostupne su zdravstvenim radnicima direktno u okviru njihovog Epic Hyperdrive sistema.
• Lista zadataka je dostupna agentima, omogućavajući im da odrede prioritete dolaznih interakcija.
• Odlazni pozivi mogu se postaviti jednostavnim klikom na dugme "Kliknite za biranje".
• Mogućnost pauziranja i nastavka snimanja poziva osigurava da se osetljive informacije ne snimaju.

15 septembra, 2025

Podrška za ažuriranje CLI za dolazne pozive

Vebek CC je uveo poboljšano ponašanje za rukovanje ažuriranjima identifikacije pozivne linije (CLI) tokom aktivnog poziva. Ažuriranje CLI bi se obično desilo kada je poziv usmeren na ulaznu tačku preko prenosa poziva. Ranije je Vebek CC uvek koristio prvi CLI predstavljen da predstavlja poziv, nakon uvođenja ovog poboljšanja konačni CLI će uvek biti predstavljen. Kada dođe do ažuriranja CLI-a, desktop agenta, podaci o izveštavanju, istorija poziva i API-ji će odražavati konačni CLI, a ne prvobitno predstavljeni CLI.

10 septembra, 2025

Poboljšano iskustvo pregleda birača

Poboljšali smo Preview Dialer kako bismo pojednostavili radne tokove agenata i povećali efikasnost optimizacijom upravljanja kontaktima. Agenti mogu da prihvate pozive da nastave ili preskoče i uklone kontakte, a druga akcija se prati putem API odgovora za bolju analitiku.

Ovo povećava efikasnost smanjenjem vremena mirovanja, povećava fleksibilnost dajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža uvid u akciju putem praćenja API-ja. Sve u svemu, poboljšano iskustvo pretvara interakcije kontakata u dinamičniji, agent prijateljski, i produktivnost fokusiran proces.

Za više informacija, pogledajte Napravite odlazni poziv kampanje za pregled.

04 septembra, 2025

Sposobnost da se prenese agent pokrenuo odlazne interakcije iz Agent Desktop

VeWebex Kontakt centar je predstavio novu funkciju koja omogućava agentima sa premium licencama da prenose digitalne odlazne SMS i e-mail interakcije u redove, druge agente ili supervizore (samo za one sa ulogama supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućava agentima da izbegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smena samo jednim klikom na dugme.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje tekstualnim porukama (SMS) razgovori i Upravljanje razgovorima e-pošte.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Pregledajte digitalne interakcije u redu i samo-dodeljivanje (Cherri Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

• Trijaža tokom šiljaka: Neka supervizori vode agente da izaberu zadatke gde je pomoć najpotrebnija.

• Osnažite nove agente: Dozvolite mlađem osoblju da izabere manje složenih slučajeva dok gradi poverenje.

• Zatvorite petlju: Pokupite nerešene razgovore preko kanala (npr. Zatvorite petlju na e-poruci koja čeka u redu dok je isti problem rešen kao deo glasovnog poziva koji agent obrađuje).

Šta se menja za administratore

• Administratori mogu konfigurisati ograničenja samo-dodeljivanja po tipu medija preko multimedijalnog profila (npr. ćaskanje: 5, e-mail: 20). Ovo je odvojeno od postojećih automatski gurnuo granice kontakta.

• Ručno samododeljivanje može biti omogućeno po redu za strožu kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izveštavanja će pratiti zadatke koji su sami dodeljeni u odnosu na automatski gurnute kao deo standardnih spremišta zapisa na Analizeru.

Napomena:

• Ova funkcija ne dozvoljava glasovne interakcije iz kutije.

• Administratori će morati da prošire multimedijalni profil sa ograničenjima samo-dodeljivanja za agente da vide novu karticu "Queued" u svom radnom prostoru na radnoj površini agenta.

• Samo interakcije iz redova omogućenih za ručno dodeljivanje će se pojaviti na kartici Queued na radnoj površini agenta.

Za više informacija, pogledajte Omogući samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Self-assign digitalne interakcije (cherry picking).

Kontrola politike čišćenja snimaka u Vebek kontakt centru

Zadovoljstvo nam je da objavimo dostupnost funkcija kontrole politike Purge Recordings u Vebek kontakt centru. Ova poboljšanja će omogućiti administratorima stanara da efikasnije upravljaju politikom zadržavanja snimaka i transkripata poziva, obezbeđujući usklađenost, optimizujući skladištenje i održavajući bezbednost.

Pomoću ove nove funkcije možete:

• Konfigurišite pravila zadržavanja za snimke poziva i transkripte.
• Automatski očistite istekle snimke i transkripte, čime se oslobađa prostor za skladištenje.

Podrazumevana politika zadržavanja za nove kupce će biti 1,095 dana (3 godine). Postojeći korisnici će morati da konfigurišu svoju politiku zadržavanja preko Control Hub-a. Za više informacija, pogledajte Upravljanje zadržavanjem i čišćenjem snimaka i transkripta.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima sa supervizorske radne površine

Supervizori mogu direktno dodeliti ili ukloniti agente iz redova unutar Supervisor Desktop-a, posebno kroz novu stranicu Statistika reda - eliminišući potrebu za prebacivanjem na Control Hub. Ova funkcionalnost će biti dostupna samo za redove zasnovane na agentima. Pojednostavljuje upravljanje redovima, omogućava brže prilagođavanje na osnovu uslova u realnom vremenu i daje supervizorima veću operativnu fleksibilnost za efikasno upravljanje distribucijom radne snage.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra.

Ažurirajte profile veština agenta sa supervizorske radne površine

Uzbuđeni smo što uvodimo novu funkciju koja omogućava supervizorima da ažuriraju profil veština agenta direktno sa radne površine supervizora u prikazu detalja o učinku tima.

Ovo poboljšanje ovlašćuje supervizore da u realnom vremenu prilagođavaju agente u njihovom opsegu, pojednostavljujući operacije i smanjujući oslanjanje na administrativne tokove posla. Supervizori će sada imati mogućnost uređivanja profila vještina agenata u realnom vremenu i pregledati ključne detalje profila vještina kao što su ime vještine, tip vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donosili informisane odluke.

Ova funkcija je zasnovana na ulozi i zahteva pristup koji je odobrio administrator, obezbeđujući sigurnu i kontrolisanu upotrebu.

Za više informacija pogledajte Nadgledanje agenata i timova i Upravljanje korisničkim profilima u Vebek kontakt centru.

Sveobuhvatna poboljšanja korisničkog interfejsa za Vebek kontakt centar Agent i Supervisor Desktops

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšani korisnički interfejs za desktop agenta i supervizora
• Poboljšane nadzorne funkcije u Desktop Ekperience-u (Control Hub)
• Ažuriranja korisničkog interfejsa Enhanced Agent Task List

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšanja protoka za otklanjanje grešaka

Vebek Contact Center Flov Designer sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja grešaka protoka koja može selektivno dešifrovati dnevnike na osnovu administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtere za napredno pretraživanje. Ova funkcija je dostupna administratorima preko korisničkih profila i omogućava efikasno pretraživanje dnevnika i filtriranje kako bi se pojednostavio proces otklanjanja grešaka - značajno smanjujući vreme potrebno za rešavanje problema unutar tokova. Administratori mogu kontrolisati privilegije pomoću postavki dešifrovanja na nivou protoka i aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećanja efikasnosti rešavanja problema sa dodatnim filterima za pretragu.

Za više informacija, pogledajte Odeljak za otklanjanje grešaka u vodiču za dizajner protoka.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Izveštavanje o analitici tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšane uvide na nivou teme direktno na kontrolnoj tabli AI Assistant-a kroz nove mogućnosti izveštavanja u Analizeru. Ova funkcija je dizajnirana posebno za poslovne analitičare i supervizore, omogućavajući im da steknu dublji uvid u interakcije sa klijentima integrišući uvid u temu zajedno sa podacima o interakciji i ključnim pokazateljima učinka (KPI) unutar analizatora, pružajući jedinstven pogled na razgovore sa klijentima. Korisnici koji nisu administratori su ovlašćeni da prave i prilagođavaju izveštaje bez potrebe za punim administratorskim ili kontakt centrom ili direktnim pristupom portalu Topic Analitics. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezujući teme sa metrikama interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka zasnovanih na podacima u vašoj organizaciji. Pored toga, omogućava korisnicima pristup podacima o temi pomoću API-ja za pretragu.

Za više informacija, pogledajte Početak rada sa temom Analitika i Tema Analitika izveštaja.

Avgust 18, 2025

Proaktivno ćaskanje – Dođite do kupaca u pravo vreme, sa pravom porukom

Predstavljamo proaktivni chat – kamen temeljac u CX strategiji bilo koje kompanije koja omogućava brendovima da se povežu sa klijentima čak i pre nego što pokrenu chat! Sa ovom novom funkcijom, administratori mogu proaktivno pozvati posetioce na veb lokaciji preduzeća na ćaskanje - na osnovu njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na veb lokaciji. Ovo pomaže u pokretanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva tako što će se obratiti pre nego što kupci započnu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Bihevioralni okidači: Koristite URL-ove stranica, vreme provedeno na stranici, lokal pretraživača, UTM parametre, prvi / poslednji put viđeni, ponovljene posete i DOM događaje kao što su klikovi ili lebdeće da biste kvalifikovali ko je pozvan.
• Personalizovane poruke: Prilagodite naslov i telo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Izaberite načine isporuke poruka kao što su obaveštenja o značkama, puni pregled ili post na središnjoj stranici kako biste najbolje privukli pažnju.
• Rutiranje: Odgovori kupaca na proaktivnim ćaskanjima automatski se spuštaju na Vebek Connect slično dolaznim ćaskanjima koje je pokrenuo krajnji kupac. Ove interakcije možete staviti direktno u red ljudskih agenata ili AI agente putem tokova Vebek Connect-a.
• Napredne kontrole: Kvalifikujte proaktivni poziv za ćaskanje koristeći radno vreme kako biste uravnotežili radna opterećenja i usmerili odgovore na ove interakcije putem tokova posla Vebek Connect-a.
• Upravljanje redovima: Upravljajte odlaznim redovima prema tipu medija, podesite maksimalno vreme u redu, SLA i određivanje prioriteta uz dolazne redove.
• Monitoring i izveštavanje: Pratite proaktivnu efikasnost pravila sa kontrolnim tablama u realnom vremenu koje prikazuju utakmice, poslate pozive, otvara i odgovore.

Zašto je to važno:

Proaktivno ćaskanje osnažuje vaš tim da inteligentno angažuje posetioce, povećavajući zadovoljstvo kupaca i postigavši bolje rezultate - bez čekanja da kupci prvo dođu.

Za više informacija pogledajte odeljak Proaktivno ćaskanje u Vebek Engage Admin i Vodič za podešavanje.

Jul 31, 2025

Poboljšani korisnički interfejs za desktop agenta i supervizora

Kao deo naše stalne posvećenosti pružanju intuitivne i vizuelno privlačne platforme, Vebek kontakt centar uvodi sveobuhvatno osvežavanje korisničkog interfejsa za radne površine agenta i supervizora. Ovo ažuriranje uvodi čistiji, moderniji interfejs dizajniran da poboljša upotrebljivost, jasnoću i efikasnost.

Šta se menja:

• Vizuelna poboljšanja: Obezbeđuje prefinjen i moderan izgled kroz Desktop interfejse, sa osveženim fontovima, boje pozadine, elementi korisničkog interfejsa, i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Pojednostavljeni rasporedi: Optimizovani rasporedi i informaciona arhitektura za podršku novim i budućim funkcijama, čineći svakodnevne tokove posla efikasnijim.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće funkcije: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Važne napomene:

• Nije potrebna nikakva konfiguracija ili akcija od administratora da bi se omogućila ova osvežena iskustva.
• Za Agent Desktop: Poboljšani korisnički interfejs je dostupan, ali nije podrazumevano uključen za postojeće stanare. Agenti mogu da omoguće novi izgled tako što će se kretati do Desktop → Korisnička podešavanja → Prebacite na novi izgled.
• Za Supervisor Desktop: Poboljšani korisnički interfejs i funkcije će biti podrazumevano omogućeni za sve supervizore kada budu dostupni.

Za više detalja, pogledajte napomene o izdanju za agente i supervizore.

Poboljšane nadzorne funkcije u Desktop Ekperience-u (Control Hub)

Poboljšali smo mogućnosti dostupne administratorima i supervizorima u modulu Desktop Ekperience unutar Control Hub-a. Pored postojećih opcija upravljanja, sada možete:

Upravljanje dodelima rekea agenta: Jednostavno dodelite agente određenim redovima ili ih uklonite po potrebi, osiguravajući da su pravi resursi dostupni tamo gde su najpotrebniji.

Upravljajte zadacima profila veština: Ažurirajte profile veština agenata direktno iz Control Hub-a kako biste podržali inicijative za prekvalifikaciju i optimizirali način na koji se obrađuju upiti kupaca.

Statistika reda u realnom vremenu u Supervisor Desktop-u: Obezbedite supervizorima centralizovani i delotvoran pogled na performanse reda.

Nova kartica interakcija na radnoj površini supervizora: Nova kartica Interakcije omogućava jednostavno praćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve dizajnirano da poveća efikasnost i odziv.

Sveobuhvatni detalji o interakcijama Pogledaj sa transkriptima: Detalji o interakcijama na celoj stranici Pogledaj u supervizoru Desktop, nudeći supervizorima sveobuhvatan pregled interakcija sa klijentima.

Ove nove funkcije pružaju veću fleksibilnost i kontrolu, što olakšava supervizorima i administratorima da upravljaju zadacima agenata i skupovima veština iz jednog, centralizovanog interfejsa.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Upravljajte korisničkim profilima u Vebek kontakt centru
• Nadgledanje redova čekanja i upravljanje njima u usluzi Contact Center
• Nadgledanje agenata i timova
• Prikaz detalja interakcija u Supervisor Desktop-u

Ažuriranja korisničkog interfejsa Enhanced Agent Task List

Implementiramo ažuriranja korisničkog interfejsa liste zadataka Agent Desktop-a, dizajniranog da optimizira efikasnost svih korisnika koji obavljaju funkcije agenta, uključujući i one sa dvostrukim ulogama supervizora-agenta, i pojednostavi upravljanje interakcijom u vašem kontakt centru. Ovo poboljšanje pruža intuitivnije i organizovanije iskustvo za rukovanje različitim interakcijama sa klijentima.

Ključna ažuriranja za korisnike sa ulogama agenata:

• Intuitivan dizajn sa karticama: Lista zadataka agenta je redizajnirana sa interfejsom sa 2 kartice, nudeći korisnicima sa ulogama agenata jasan i organizovan prikaz njihovog radnog opterećenja:
  • Aktivno: Prikazuje sve trenutne interakcije sa bitnim detaljima.
  • Zatvoreno: Obezbeđuje istorijski dnevnik nedavnih interakcija za brzu referencu i kontekst.
• Jedinstveno upravljanje interakcijom: Ovaj prikaz sa jednim oknom objedinjuje sve dolazne i tekuće interakcije, smanjujući kognitivno opterećenje za agente i minimizirajući rizik od propuštenih kontakata.

Ovo ažuriranje predstavlja kritičan korak u poboljšanju iskustva agenta i operativne efikasnosti unutar Vebek kontakt centra. Obezbeđivanjem organizovanijeg i korisnijeg interfejsa, možete očekivati:

• Poboljšana produktivnost agenta: Agenti mogu lakše upravljati i odrediti prioritete svojih zadataka, što dovodi do bržeg vremena rukovanja i povećane proizvodnje.
• Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pojednostavljeni radni tokovi omogućavaju agentima da pruže pravovremenu i konzistentniju uslugu.
• Pojednostavljena obuka: Intuitivan dizajn smanjuje krivu učenja za nove agente i pojednostavljuje tekuće napore za obuku.
• Optimizovano korišćenje resursa: Bolja vidljivost aktivnih zadataka može pomoći u balansiranju radnog opterećenja i raspodeli resursa.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa supervizora Desktop i Razumevanje korisničkog interfejsa Agent Desktop.

Pregledajte audio upute i poruke teksta u govor (TTS) u dizajneru protoka

Vebek Contact Center Flov Designer uvodi mogućnost reprodukcije audio datoteka i tekstualnih poruka direktno unutar interfejsa za dizajn, pojednostavljujući tok posla za programere i administratore eliminišući potrebu za objavljivanjem tokova ili upućivanjem PSTN poziva za potvrđivanje audio uputstava. Ovo poboljšanje omogućava brzu verifikaciju audio uputstava, posebno za izbor jezika i glasa u TTS-u, zajedno sa testiranjem SSML oznake za brzu personalizaciju. Poboljšava efikasnost prilikom kreiranja tokova, nudeći besprekorno iskustvo pregleda zvuka tokom izgradnje.

Za više informacija, pogledajte Pregled audio prompt u odeljku protoka u Flov Designer Guide.

Planirani povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Uzbuđeni smo što uvodimo moćnu funkciju zakazivanja povratnog poziva kako bismo transformisali iskustva kupaca i agenata. Agenti koji su aktivno na pozivu sa klijentom (i dolazni i outdial), moći će lako zakazivati, upravljati i dodeljivati povratne pozive direktno sa svoje radne površine, pružajući krajnjim korisnicima fleksibilnost da se postigne u vreme koje im najviše odgovara.

Administratori će imati preciznu kontrolu nad povratnim pozivom i korisničkim pristupom, dok će supervizori imati koristi od sveobuhvatnog istorijskog izveštavanja.

Za više informacija, pogledajte Raspored povratnog poziva u rutiranju i čekanju, Raspored povratnog poziva u Agent Desktop-u, Podesite ulaznu tačku povratnog poziva i Izveštaji o povratnom pozivu u Korisničkom vodiču za analizator Vebek kontakt centra.

Korisnički samouslužni povratni poziv Zakazivanje preko DTMF-a

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti funkciju koja omogućava korisnicima da sami zakažu povratne pozive (nije potrebna interakcija agenta) preko DTMF-a. Ova nova mogućnost će omogućiti i novim i postojećim korisnicima da zatraže povratni poziv unosom detalja kao što su njihovo ime, broj telefona i željeno vreme, obezbeđujući personalizovano i praktično iskustvo. Korisnici takođe mogu pregledati, ažurirati ili otkazati svoje zakazane povratne pozive, a sistem inteligentno upravlja jednim aktivnim povratnim pozivom po redu i pruža besprekorne opcije za modifikaciju po potrebi.

Za više informacija pogledajte Raspored IVR povratnih poziva, Podesite ulaznu tačku povratnog poziva i Izveštaji o povratnom pozivu u Korisničkom priručniku za analizator Vebek kontakt centra.

Uvođenje podrške za konstrukcije radnog vremena u digitalnim tokovima

Programeri protoka Vek kontakt centra sada imaju mogućnost da potvrde radno vreme, praznike i premošćivanja u skladu sa okvirom radnog vremena dok dizajniraju putovanja kupaca u graditelju Vebek Connect Flov za digitalne kanale. Oni mogu da se pozivaju na administrativne konstrukcije, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definisane u kontrolnom čvorištu. Ovo poboljšanje olakšava efikasno upravljanje interakcijom omogućavajući programerima da obezbede odgovarajuće automatske odgovore klijentima, minimiziraju vreme čekanja i na odgovarajući način zaključe zadatke sa željenim ishodima. Osim toga, ovo omogućava jasnu komunikaciju sa klijentima u vezi sa nedostupnošću agenata i očekivanim vremenskim okvirom za njihov povratak.

Za više informacija pogledajte odeljak Radno vreme na portalu dokumentacije Vebek Connect.

Kreirajte moćne formule pomoću pojednostavljenog Formula Builder-a

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analizer, uzbuđeni smo što uvodimo veliko poboljšanje alata Analizer koji čini izgradnju prilagođenih formula lakšim, bržim i moćnijim. Sa novim uređivačem formule zasnovanim na tekstu, korisnici mogu kreirati složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izveštaja, u kombinaciji sa aritmetičkim operatorima i agregatnim funkcijama. Urednik pruža smernice tokom procesa izgradnje formule, pomažući korisnicima da potvrde izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu da sačuvaju ove formule za buduću upotrebu u istom izveštaju ili čak da ih sačuvaju kao globalne formule koje će se koristiti u svim izveštajima unutar njihove organizacije. Ovo ažuriranje će korisnicima pružiti veću fleksibilnost, konzistentnost i efikasnost za izgradnju prilagođene formule u alatu Analizer.

Za više informacija pogledajte Korisnički priručnik za analizator kontakt centra Cisco Vebek.

Pragovi označeni bojama - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo da najavimo funkciju - Pragovi kodirani bojama koja donosi moćnu vizuelnu jasnoću prilagođenim izveštajima. Ova nova mogućnost omogućava korisnicima da istaknu određene vrednosti u izveštaju na osnovu korisnički definisanih uslova praga, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu da definišu do 10 uslova praga po izveštaju koristeći niz operatora za upoređivanje kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i više. Ovi uslovi pokreću dinamičko formatiranje boja, primenjeno u sekvenci odozgo na dole na osnovu logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu kreirati, uređivati ili uklanjati u bilo kom trenutku - bez ikakvog menjanja osnovnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način da se poboljša vidljivost, brže uočavanje trendova i donošenje odluka sa većim poverenjem.

Za više informacija pogledajte Korisnički priručnik za analizator kontakt centra Cisco Vebek.

Upravljanje dozvolama foldera analizatora sada je dostupno u Control Hub-u

Upravljanje dozvolama foldera analizatora je sada dostupno i centralizovano u Control Hub-u! Dozvole koje su prethodno upravljane na portalu za upravljanje stanarima (pod Dozvole za izveštaj i kontrolnu tablu u pravima pristupa korisničkog profila) sada su integrisane u iskustvo korisničkog profila Control Hub-a. Ovo ažuriranje vam omogućava da upravljate svim podešavanjima korisničkog profila – uključujući Analyzer i dozvole foldera – na jednom mestu, pojednostavljujući upravljanje pristupom, poboljšavajući bezbednost i administrativnu efikasnost i eliminišući potrebu za prebacivanjem između platformi. Za više informacija, pogledajte odeljak Analitika u članku Upravljanje korisničkim profilima i odeljak za kontrolu pristupa u korisničkom vodiču analizatora.

Native Vebek Campaign Management Add-On za Vebek kontakt centar

Uzbuđeni smo što možemo najaviti predstojeće lansiranje dodatka za upravljanje izvornim Vebek kampanjama za Vebek kontakt centar. Ovaj moćni novi modul će omogućiti administratorima i supervizorima da lako konfigurišu, upravljaju i optimizuju odlazne kampanje - sve unutar jedne platforme.

Pomoću ovog dodatka možete brzo podesiti kampanje uz pomoć agenta u preglednim, progresivnim i prediktivnim režimima biranja, kao i pokrenuti IVR kampanje bez agenta. Bez napora kontrolišite vreme poziva, upravljajte listama kontakata, primenite pravila za suzbijanje i osigurajte da su postavke usklađenosti ispunjene - dajući vam potpunu komandu nad vašim odlaznim komunikacijama.

Ukratko, ovaj modul je dizajniran da vam pomogne da optimizirate proaktivnu komunikaciju i osigurate da se pravi kupac kontaktira u pravo vreme.

Native Vebek Campaign Management Add-On će u početku biti dostupan samo kupcima u Americi, Evropi i Africi. Korisnici u drugim regionima će dobiti pristup ovoj funkciji u narednim mesecima. Ostanite sa nama za dalja ažuriranja!

Jul 30, 2025

Poboljšanja glasovnog iskustva za Vebek AI agente

U nastavku naše posvećenosti pružanju vodećih u industriji, ljudskih konverzacijskih AI iskustava. Uveli smo sledeća poboljšanja glasovnog iskustva koristeći AI agente:

• Smanjena latencija: Pozivaoci sada mogu da dožive skoro trenutne odgovore za glatke, neprekidne razgovore

• Inteligentna Turn Predviđanje: Vlasnički model koji može da predvidi kada korisnik završi sa govorom, pojednostavljujući tok interakcije.

• Poboljšana barža u: Osnažuje korisnike da prirodno prekinu ili preusmere AI agenta, odražavajući pravi ljudski dijalog.

• Pregled glasa na platformi: Pruža mogućnost korisnicima da testiraju svoje AI agente putem opcije pregleda na platformi, omogućavajući brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za primenom. Pogledajte odeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne AI agente u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Za više detalja pogledajte odeljak Komponente AI motora u članku Razumevanje AI motora za AI agente .

Jul 24, 2025

RONA poboljšanja sa VkC integracijom

RONA poboljšanja pruža transparentan, precizan RONA izveštavanje. Dobićete precizan uvid sa specifičnim klasifikacijama Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme sa isporukom kontakata kao što su sistemske greške ili pogrešne konfiguracije agenata. To znači smanjena RONA. Plus, agenti koji ne mogu da prihvate pozive zbog svojih postupaka ili problema sa isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Idle", obezbeđujući efikasnu distribuciju poziva i besprekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija, pogledajte Razumevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Jul 21, 2025

Sposobnost da pošalje DTMF cifre iz Flov Designer u IVR

Vebek kontakt centar uvodi novu aktivnost u dizajneru protoka pod nazivom Send Digits aktivnost. Ova aktivnost je posebno dizajnirana za situacije kada Vebek kontakt centar prima poziv od spoljnog IVR / servisa. Aktivnost Send Digits omogućava razmenu DTMF tonova sa izvorom poziva, omogućavajući funkcije kao što je autentifikacija. Ova nova aktivnost dopunjuje DTMF poboljšanja koja se uvode za aktivnost Bridged Transfer omogućavajući DTMF komunikaciju u pozivima i transferima. Za više informacija, pogledajte Send Digits aktivnost u Flov Designer Guide.

Sposobnost da se nadmaši DTMF cifre iz aktivnosti Bridged Transfer u Flov Designer

Vebek kontakt centar je uzbuđen što može najaviti poboljšanje naše aktivnosti premošćivanja prenosa u dizajneru protoka! Uvodimo mogućnost da nadmašimo DTMF cifre prilikom obavljanja transfera mostova. Ova funkcija je savršena za slanje poziva na eksterni IVR, omogućavajući vam da pošaljete DTMF tonove za navigaciju kroz IVR opcije menija ili čak razmenu podataka kao što je broj kupca kada je prenos mosta povezan. Dizajner protoka može poslati DTMF tonove na osnovu statičkog niza ili varijable. Za više informacija, pogledajte aktivnost Bridged Transfer u Vodiču za dizajner protoka.

Jul 17, 2025

Korisnički definisani početni dan u nedelji za poboljšano izveštavanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što uvodimo novu mogućnost koja omogućava korisnicima da definišu početni dan u nedelji za prilagođeni izveštaj u Analizeru. Ova funkcija će koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne prate standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za supervizore koji kreiraju ili uređuju prilagođene izveštaje kao deo svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu da izaberu bilo koji od sedam dana u nedelji kao početni dan za određeni izveštaj, a ovaj izbor će se odraziti na sve gledaoce izveštaja. Pošto se ova mogućnost odnosi na nedeljne intervale, ona će efikasno raditi samo za trajanja koja uključuju nedeljne intervale. Za više informacija pogledajte Analizator Vebek kontakt centra.

Jul 16, 2025

Vebeks VFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Vebek VFO. Ovaj inteligentni, veb-based alat za raspoređivanje je dizajniran da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, podesive periode i ugrađene provjere validacije, a sve u cilju minimiziranja grešaka i smanjenja ručnog napora. Sa rasporedom u jednom koraku i optimizacijom slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i konzistentnijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekornu interoperabilnost sa VFM klijentom, omogućavajući pametnije, skalabilnije i buduće kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje sa automatskom optimizacijom slobodnog dana
• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja
• Strukturirani periodi planiranja za konzistentne cikluse raspoređivanja
• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava kadrovskim promenama
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u realnom vremenu

Više informacija potražite u članku https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Jul 14, 2025

Poboljšano iskustvo konsultacija za besprekornu saradnju

Razumemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tokom konsultativnih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrednosti ili osetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano padne sa poziva - bilo zbog problema sa vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konsultovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo odgovorili na ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim radnim procesima.

Šta se menja?

Clear Drop Notifications—Agenti će sada dobiti jasno obaveštenje kada kupac izađe iz razgovora. Pored toga, okno učesnika će odražavati odsustvo kupca, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprekorna saradnja sa agentom i konsultovanom stranom - Agent i konsultovana strana mogu da nastave svoju diskusiju bez prekida, omogućavajući im da se usklade na sledećim koracima za kupca.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje - Agenti će imati mogućnost da:

• Stavite konsultacije na čekanje.
• Nastavite konsultativni poziv neprimetno, osiguravajući da nema gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumeli, pogledajte scenarije pre i posle ovde.

Ovo je konsultovati iskustvo danas gde su opcije kontrole konsultovati su svi u gornjem panelu sa drugim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UKS gde se opcije konsultacija pozivaju u oblasti konsultacija, tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobija ako kupac padne dok postoji aktivna konsultacija:

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

9 jula, 2025

Vebeks VFO: Napredno osećanje

Vebek VFO je izbacio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa klijentima. Pokreće ga generativna AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte, Napredno raspoloženje na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Jul 2, 2025

Poboljšana dokumentacija za VKSCC rutiranje i čekanje

Ažurirana dokumentacija o rutiranju i čekanju Vebek kontakt centra pruža jasna objašnjenja koncepata rutiranja i detaljne smernice za konfigurisanje različitih funkcija rutiranja. Pokriva sve konstrukцije rutiranja i podržane algoritme.

Svaki odeljak je organizovan da pomogne klijentima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumevanje čekanja i rutiranja u VkCC-u, tako da se redovi i rutiranje mogu dizajnirati na najprikladniji način za efikasno podešavanje kontakt centra koristeći prave mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju o VkCC čekanju i rutiranju ovde: Razumeti rutiranje i čekanje u Vebek kontakt centru.

Jul 2, 2025

Redovi zasnovani na agentima

Veeks kontakt centar uvodi redove zasnovane na agentima u kojima se agenti mogu direktno dodijeliti redovima bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti reda - veštine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir prilikom nuđenja kontakta agentu.

Redovi zasnovani na agentima podržavaju sledeće algoritme rutiranja:

• Kružno—Strategija distribucije kontakata koja dodeljuje dolazne kontakte (kao što su pozivi, ćaskanja, e-pošta ili upiti društvenih medija) grupi dostupnih agenata u kružnom redosledu. Svaki kontakt je usmeren na sledećeg dostupnog agenta na osnovu konfigurisanog redosleda. U ovoj metodi, prvi kontakt ide na prvog agenta, drugi na drugog agenta, i tako dalje. Ovaj metod obezbeđuje fer i uravnoteženu distribuciju kontakata, sprečavajući bilo koji agent da bude preopterećen, a svima daje jednaku šansu da se bavi dolaznim upitima.

• Odozgo na dole – strategija rutiranja kontakata koja linearno raspoređuje dolazne kontakte (kao što su pozivi ili ćaskanja, e-poruke ili društvene mreže) među grupom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodeljuje se sledećem dostupnom agentu u grupi na osnovu unapred određenog redosleda. Ovaj metod dodeljuje pozive agentima po redosledu, uvek počevši od vrha reda.

• Najduže dostupno—Kontakti se usmeravaju na agente koji su bili dostupni najduže vreme od rukovanja njihovim poslednjim kontaktom iz bilo kog reda kome su dodeljeni. Ovaj metod obezbeđuje pravedan način distribucije kontakata najdužem dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Za više informacija pogledajte Razumevanje rutiranja i čekanja u Vebek kontakt centru.

Rutiranje zasnovano na veštinama koristeći veštinu koja je direktno dodeljena redovima

Vebek kontakt centar nudi dodatne mogućnosti rutiranja zasnovane na veštinama sa direktnim dodeljivanjem veština u red. Ova funkcija pruža mogućnost dodavanja veština u redove i takođe omogućava da dobijete pregled agenata koji se mapiraju u red kao i kada se izvrše bilo kakva podešavanja u veštinama reda ili veštinama agenta. Ovo pomaže administratorima da lako pregledaju i upravljaju redom za dodeljivanje agenta. Ova mogućnost rutiranja takođe obezbeđuje procenjeno vreme čekanja (EVT) i poziciju u redu čekanja (PIQ). Ovi redovi se mogu koristiti zajedno sa redovima koji podržavaju dodeljivanje veština u toku. Rutiranje zasnovano na veštinama odgovara kontaktima u redovima sa dodeljenim veštinama veštinama agenata, smanjujući vreme čekanja i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija, pogledajte Kreiranje redova i konfigurisanje rutiranje obrazaca.

1 jula, 2025

Migrirajte konfiguraciju Unified Contact Center Ekpress (CCKS) u Veks-kontakt centar

Ova funkcija omogućava korisnicima Unified Contact Center Ekpress-a (CCKS) da premeste CCKS konfiguracije na svog stanara VeWebex Contact Centra na Control Hub-u. Da biste to ručno uradili, moraćete da preuzmete alat za ekstrakciju konfiguracije, izvršite ga na CCKS raspoređivanju, a zatim uvezete izdvojene podatke u Vebek kontakt centar koristeći masovne operacije.

Za više informacija pogledajte Migrirajte Cisco Unified Contact Center Ekpress u članak Vebek Contact Center .

Izveštavanje o segmentu podeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta sa novom funkcijom Split Interval Segment Reporting. Ovaj alat vam omogućava da pratite aktivnost agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Split Interval u Compute panelu za analizu podataka po preciznim intervalima umesto vremena završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizator Cisco Vebek kontakt centra

Donesite svoj virtuelni agent

Funkcija "Bring Iour Ovn Virtual Agent (BIOVA)" omogućava partnerskim organizacijama da integrišu svoje vlasničke glasovne virtuelne agente sa rešenjem Vebek kontakt centra. Sa ovom funkcijom, glasovni virtuelni agenti koji su izgrađeni od strane partnera biće dostupni svim kupcima uz kupovinu dodatka "KSNUMKSrd Parti AI".

Kupci sada imaju fleksibilnost da izaberu prodavca virtuelnih agenata koji je u skladu sa njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Koristeći ovu funkciju, oni mogu uživati u glatkom i standardizovanom procesu uključivanja za naše usluge Kontakt centra AI (CCAI) putem našeg najsavremenijeg kontrolnog čvorišta i CCAI konektora specifičnog za dobavljača zasnovanog na oblaku.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Autorizujte servisne aplikacije za Bring Iour Ovn Virtual Agent
• Kreirajte AI konfiguraciju kontakt centra
• Konfigurišite virtuelni agent-glas u Vebek kontakt centru

Eksterno upravljajte i ažurirajte postavke protoka na kontrolnom čvorištu

Vebek kontakt centar sada omogućava administratorima i supervizorima da upravljaju i ažuriraju postavke protoka eksterno preko Control Hub-a bez potrebe za uređivanjem tokova na Flov Designer-u. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u realnom vremenu omogućavajući modifikacije kritičnih postavki kao što su radno vreme, konfiguracije redova, audio upiti itd. Direktno preko Control Hub-a. Ovo omogućava administratorima da odmah prilagode ponašanje protoka, osiguravajući da kontakti dobijaju ažurirane informacije u realnom vremenu. Eksternalizacijom ove konfiguracije, funkcija podržava ponovnu upotrebu tokova u različitim poslovnim scenarijima sa prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliranje i minimizirajući greške u konfiguraciji. Ovaj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontakt centrom uz održavanje visoke odzivnosti i pouzdanosti.

Za više informacija pogledajte Odeljak za premošćivanje podešavanja toka u vodiču Flov Designer i Podesite članak o kanalu .

26 juna, 2025

Vebeks VFO: Kontakt Queue Enhancements

Vebek VFO sada uključuje moćna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta u timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšanje iskustva i za dodeljivače i za dodeljivače. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova odjednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše dovršavaju procene.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta sa fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku da biste prikazali najrelevantnije razgovore za evaluaciju.
• Pogledajte više kontakata u redu odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Pratite napredak cilja sa jasnim vidljivosti i indikatorima statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo u čitavom procesu kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Vebeks VFO: Atributi odsustva

Atributi odsustva su sada dostupni u Vebek VFO. Ova mogućnost omogućava administratorima da označe odsustva sa atributima (prilagođenim oznakama) kao što su hitno odsustvo ili zahtev u poslednjem trenutku.

Ova funkcija omogućava pametnije praćenje, tačnost rasporeda u realnom vremenu i dublji uvid u trendove odsustva.

Ključne prednosti:

• Efikasnije predviđanje
• Granularno praćenje tipova odsustva
• Ažuriranje rasporeda u realnom vremenu
• Dublje izveštavanje i analiza trendova

Atributi odsustva opremaju tim alatima za rešavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje odsustvom i donošenje informisanih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Vebeks VFO: Novi VFM skupovi podataka i kontrolne table dostupni u Insights

VeWebex VFO je predstavio nove resurse u Insights kako bi korisnicima klasičnog VFM oblaka pružio dublje raspoređivanje i uvid u performanse. Fascikla "VFM (Classic)" sada sadrži 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabli.

Sledeći novi skupovi podataka su dodani za VFM:

• Raspored i statistika VFM agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

• Prognoza radnog opterećenja i statistika reda: Podržava rekreiranje kontrolnih tabli Data Ekplorer Forecast i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju VFM Group Pages u Insights-u. Oni odražavaju postojeće VFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom "(Grupne stranice)".

Na primer:

• Originalni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u fascikli Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juna, 2025

Predstavljanje najava o šapatu agenta u Vebek kontakt centru

Vebek kontakt centar je uveo podršku za Agent Vhisper Announcement. Šapat omogućava agentu da čuje kratku, unapred snimljenu poruku pre nego što se poveže sa pozivaocem. Najava šapata može uključivati preferenciju jezika pozivaoca, izbore koje je pozivalac napravio iz menija, status kupca ili neki drugi slučaj upotrebe. Šapat najava svira samo agentu; Pozivalac čuje zvonjavu dok se oglas igra. Najava šapata se dodaje u interakciju sa klijentima koristeći novu aktivnost "Set Vhisper" u graditelju protoka.

Za više informacija, pogledajte Set Whisper Announcement.

19 juna, 2025

Vebeks VFO: Osnovne ponude VFM i KM

VeWebex VFO je zvanično proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem osnovnog VFM-a i osnovnog KM-a. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću sa tabelama ili osnovnim postavkama snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Osnovne VFM i KM ponude na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za naručivanje Cisco Vebek kontakt centra i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Collaboration Flek Plan na .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

Vebeks VFO: Analitika preduzeća

Enterprise Analitics je sada dostupan u Vebek VFO-u, uvodeći novi skup AI mogućnosti koje pomažu kontaktnim centrima da efikasnije analiziraju razgovore, površinske ključne trendove i procenjuju performanse u velikoj meri. Sa Auto KM, Trending Topics, i Interaction Summary rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor, i voziti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Enterprise Analitics na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za naručivanje Cisco Vebek kontakt centra i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Collaboration Flek Plan na .https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

13. jun 2025.

Transkripti u realnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u realnom vremenu pruža agentima uživo, kontinuirano ažuriran transkript razgovora sa klijentima direktno unutar Agent Desktop-a. Ovo osigurava da je svaka izgovorena reč tačno snimljena u realnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu da prate bez napora bez potrebe za ručnim beleženjem, omogućavajući im da ostanu u potpunosti angažovani u razgovoru.

Šta to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Precizno snimite detalje o klijentima, smanjujući nesporazume.
• Povećana efikasnost: Minimizirajte ručno beleženje i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno rešite probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu.

6 juna, 2025

Vebek AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptu

Vebek AI Agent Studio omogućava organizaciji punim administratorima da kontrolišu pristup korisnika osetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti kupaca sa sesija i kuracija.

Usklađeno sa Ciscovim principima bezbednosti nultog poverenja, korisnicima se podrazumevano dodeljuje pristup sa najmanjim privilegijama. To znači da su potrebne eksplicitne dozvole za pristup osetljivim podacima kao što su transkripti na platformi.

Koristeći Enterprise Profile, administratori mogu upravljati dozvolama za "Dešifrovanje pristupa" za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlašćenog pristupa minimiziran.

Za više informacija pogledajte Vodič za administraciju Vebek AI Agent Studio.

30 maja, 2025

Delite Permalinks za poboljšanu saradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu funkciju koja dolazi u Analizer koja će poboljšati vašu sposobnost da delite uvide i pojednostavite saradnju u vašoj organizaciji. Uvođenjem Permalinks-a, korisnici Analizator-a moći će lako dijeliti URL-ove u izvještajima i kontrolnim tablama, čineći donošenje odluka na osnovu podataka dostupnijim nego ikad.

Za više informacija, pogledajte Deljenje stalnih veza sa izveštajima i kontrolnim tablama.

Vađenje prilagođenih SIP zaglavlja u Flov Designer-u za poboljšane integracije

Veeks kontakt centar sada nudi prilagođenu ekstrakciju SIP zaglavlja u okviru Flov Designer-a, omogućavajući programerima protoka da održavaju kontekst uz podršku prilagođenih Ks-Headers-a, dostupnih sa novom izlaznom varijablom "Headers" (NevPhoneContact.Headers) unutar tokova. Ovi podaci se zatim mogu izvući za upotrebu u okviru logike toka ili prikazati agentu. Ova funkcija olakšava integraciju sa sistemima nezavisnih proizvođača, kao što su eksterni IVR-ovi ili on-premise sistemi, povećavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Upotreba prilagođenih Ks-zaglavlja trenutno je podržana za organizacije koje koriste Vebek pozive sa lokalnim gatevai-om kao opciju telefonije za Vebek kontakt centar.

Za više informacija, pogledajte odeljak Start Flov u vodiču Flov Designer.

30 maja, 2025

Sposobnost da prođe i preuzme SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima koristeći Flov Designer

Vebek kontakt centar uvodi mogućnost koja omogućava programerima protoka da prođu i preuzmu prilagođene SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima koristeći Flov Designer. Programeri sada mogu lako konfigurisati tokove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (Ks-Headers) sa aktivnostima Blind Transfer i Bridged Transfer. Ova mogućnost takođe omogućava preuzimanje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti Bridged Transfer, obezbeđujući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sisteme nezavisnih proizvođača, kao što je IVR Behind scenarija. Ova funkcija ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Vebek kontakt centra, već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Upotreba prilagođenih Ks-zaglavlja trenutno je podržana za organizacije koje koriste Vebek pozive sa lokalnim gatevai-om kao opciju telefonije za Vebek kontakt centar.

Za više informacija, pogledajte Dodajte zaglavlja odeljak u aktivnostima Blind Transfer i Bridged Transfer u vodiču Flov Designer.

28 maja, 2025

Vebeks VFO: Automatizovano pomirenje kontakata

VeWebex VFO sada nudi automatizovano usklađivanje kontakata za Vebek kontakt centar, što poboljšava integritet podataka i operativnu efikasnost i osigurava da se sve interakcije tačno obračunavaju.

Ova funkcija automatski upoređuje zapise kontakata između Vebek kontakt centra i Vebek VFO-a kako bi identifikovala nedostajuće ili nepotpune snimke. Dnevni proces skenira podatke o kontaktima u proteklih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se održala potpuna istorija interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminišući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Obezbeđuje da se sve interakcije (glasne i digitalne) snimaju i računaju.
• Podržava usklađenost smanjujući rizik od nedostajućih kontakata.
• Smanjuje ručne napore za oporavak za timove za podršku.
• Poboljšava poverenje u izveštavanje i integritet istorijskih podataka.
• Automatizuje prethodno ručni tok posla sklon eskalaciji.

Dostupnost:

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena i zahteva da se aktivira zahtev.

Da biste omogućili funkciju:

1. Pošaljite zahtev preko Cisco Customer Success Manager-a (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, funkcija će biti aktivirana.

Za više informacija, pogledajte Omogući automatsko usklađivanje kontakata.

Može 21, 2025

Dozvoli rutiranje na istog agenta nakon prenosa u red

Nova konfiguracija na nivou stanara Vebek kontakt centra omogućava da se pozivi preusmere na prvobitnog agenta koji ih je preneo, sprečavajući kontakte da se zaglave kada nema drugih agenata. Usmeravanje poziva nazad na originalnog agenta povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vreme čekanja i optimizaciju korišćenja resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje redovima.

12 maja, 2025

SFDC - Proširena podrška za specijalne znakove u neaktivnim kodovima

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti napredne kose crte (/) i zagrade () pored crtica, podvlaka i perioda. Ovo vam omogućava da kreirate kodove u stanju mirovanja kao što su "Dostupno - Poruka / Pozivi" za jasnije ažuriranje statusa.

Tema Integracija u poziv beleške za SFDC akcije vidget

Uzbuđeni smo što uvodimo novu funkciju u vidžetu SFDC Actions koja će upravljanje beleškama poziva učiniti lakšim i efikasnijim.

Neka od ključnih poboljšanja uključuju:

• Formatiranje predmeta:

  Subjekat mora biti napisan unutar ### ### za identifikaciju. Primer: ### Ovo je tema ### Poziv je dobro prošao, nazovite nazad.

  Ovde, Predmet = 'Ovo je tema', Napomene = Poziv je dobro prošao, nazovite nazad. Samo tekst unutar ### ### u prvoj liniji beleški poziva će se tretirati kao predmet, bez obzira na drugi sadržaj u prvom redu.

• Unapred popunjena linija predmeta (opciono):

  Unapred popunjeni predmet može se konfigurisati tako da se automatski pojavljuje u liniji predmeta. Primer: ###Inbound 10. marta 16:40###.

• Držač mesta za jednostavnu identifikaciju:

  Odeljak za beleške poziva će prikazati rezervno mesto za uputstva: ### Unesite predmet ovde ###

• Ograničenje karaktera:

  Tema je ograničena na 250 znakova.

• Funkcija Kontrola zastave:
  1. Ova funkcija se kontroliše preko zastave karakteristika u svojstvima rasporeda radne površine.
  2. Po defaultu, funkcija će biti onemogućena, obezbeđujući da nema uticaja na postojeće tokove posla.

Ograničenje

Ako agent slučajno vrati ili izbriše jedan od specijalnih znakova (#) sa obe strane subjekta, to će prekinuti mapiranje linije predmeta.

8 maja, 2025

Napredna bezbednosna autentifikacija za HTTPS konektore na Flov Designer-u

Veeks kontakt centar poboljšava platformu Flov Designer sa OAuthKSNUMKS autentifikacijom zasnovanom na sertifikatima za prilagođene HTTPS konektore, uključujući namenski konektor za Microsoft Dinamics KSNUMKS. Ovo omogućava administratorima i programerima da uspostave sigurne dvosmerne odnose poverenja između Vebek kontakt centra i API-ja nezavisnih proizvođača koji koriste HTTPS konektore unutar tokova. Korisnici sada mogu da koriste novu opciju Microsoft Dinamics na Control Hub-u, koja uključuje konfiguraciju sertifikata. Prilagođeni konektori takođe podržavaju ovu bezbednosnu opciju preko OAuth2 zasnovanog na sertifikatu, efikasno rešavanje kritičnih bezbednosnih zahteva preduzeća.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje Microsoft Dinamics KSNUMKS konektora za Vebek kontakt centar.

Za prilagođene konektore, pogledajte Konfigurišite prilagođeni konektor za Vebek kontakt centar.

Januar 21, 2025

Transfer ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje funkcija prenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da ne mogu da puste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu da puste poziv na IVR / red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Poboljšano prilagođavanje tema u temi Analitika

Tema Analitika je sada poboljšana sa mogućnošću uređivanja tema u vašim zbirkama tema. Ovo poboljšanje vam omogućava da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime se poboljšava komunikacija i izveštavanje zainteresovanim stranama. Možete lako preimenovati, spojiti ili izbrisati teme nakon analize za jednostavniji i relevantniji proces izveštavanja.

Za više informacija, pogledajte Uređivanje tema u kolekciji tema.

Vebeks VFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada uživo u Vebek VFO-u, poboljšavajući samozakazivanje agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - direktno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa unapred definisanim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti su odmah odobrene od strane sistema.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju na čekanju dok ih vođa tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor sa automatizovanim tokovima odobrenja.
• Osigurajte da su odluke o zakazivanju usklađene sa kadrovskim potrebama i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost dok omogućavate agilniju, samoupravnu radnu snagu.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje podešavanja pravila aktivnosti.

18 aprila, 2025

Poboljšana Set promenljiva aktivnost za Flov Designer

Veeks kontakt centar uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Flov Designer-u dizajniranom da osnaži programere da efikasnije postavljaju i modifikuju varijable u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da podese do 10 varijabli ili izraza u okviru jedne operacije skupa, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom više postavljenih varijabilnih operacija u jednom koraku, ova funkcija pojednostavljuje kreiranje toka posla, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj efikasnosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumevanja protoka.

Za više informacija, pogledajte Podesite promenljivu aktivnost odeljak u Flov Desginer Guide.

Konsultujte opcije za ulaznu tačku / broj biranja (EP / DN)

Ova funkcija pojednostavljuje proces konsultacija omogućavajući agentima da se direktno konsultuju sa ulaznim tačkama i brojevima za biranje, poboljšavajući saradnju i efikasnost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti direktnih konsultacija: Agenti mogu pokrenuti konsultacije direktno sa ulaznim tačkama ili brojevima za biranje, olakšavajući besprekornu saradnju između odeljenja bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija preko desktop profila: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim tačkama putem profila na radnoj površini, omogućavajući brz i jednostavan pristup agentima tokom konsultacija.
• Optimizovano upravljanje tok posla poziva: Agenti mogu efikasno postaviti pozivaoce u odredišnim redovima direktno, poboljšanje rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem procesa konsultacija.
• Integrisano izveštavanje: Za detaljno izveštavanje o pozivima i uvide zasnovane na redu, korisnici bi trebalo da iskoriste izveštavanje zasnovano na redu (KBR). Dok nova konsolidacija pozivnih nogu pojednostavljuje zapise o interakciji u jedan zapis kontaktne sesije (CSR), možda će biti potrebna prilagođavanja kako bi se efikasno koristio KBR.

Ova funkcija poboljšava upravljanje pozivima i procese izveštavanja, podržavajući bolji operativni uspeh i poboljšavajući iskustvo konsultacija za agente i administratore.

11 aprila, 2025

Podrška za dinamičke varijable za aktivnosti Queue to Agent i Advanced Kuee Info

Dizajner protoka Vebek kontakt centra podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti Queue to Agent i Advanced Queue Info. Ovo omogućava programerima protoka da dinamički ubrizgavaju ime reda, ime veštine sa vrednošću veštine za programsku upotrebu tokova. Primarna prednost ove funkcije je da programeri mogu kreirati tokove sa ovim aktivnostima i dinamički modifikovati ove parametre tokom izvođenja uz pomoć podrške za promenljive. Za više informacija, pogledajte Podešavanja veštine.

10 aprila, 2025

Sposobnost upravljanja audio uputama koristeći Vebek Contact Center Flov Designer

Vebek kontakt centar uvodi poboljšanja HTTP aktivnosti na Flov Designer-u koji omogućava administratorima da snimaju i upravljaju audio uputama na platformi putem telefonskog interfejsa, koristeći tokove Vebek kontakt centra. Ova funkcija uključuje šablon toka koji je spreman za upotrebu i koji omogućava administratorima da pregledaju, snimaju, zamenjuju i upravljaju postojećim upitima tako što će birati u tok pomoću IVR-a. Ovo omogućava besprekornu integraciju sa postojećim javnim Vebek Contact Center Audio Prompt API-jima na portalu za programere, omogućavajući administratorima da iskoriste širok spektar funkcija i funkcionalnosti unutar IVR-a prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što ovo omogućava administratorima da daljinski upravljaju i snimaju upite kada nema pristupa radnoj površini ili veb interfejsu, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio upitima na platformi.

Ovo poboljšanje funkcija uključuje podršku za tip sadržaja GraphKL na HTTP aktivnosti, omogućavajući svestranije interakcije sa API-jima koji podržavaju GraphKL, kao što je API za pretraživanje Vebek kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva u Vodiču za dizajner protoka.

1 aprila, 2025

Vebeks VFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Vebek VFO-u, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je četvrtina ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta
• Kontroliše kršenja propisa
• Optimizuje osoblje na osnovu vremenskog obrasca potražnje
• Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama su zakazani i za peak i off-peak puta
• Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Vebeks VFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju vaš pristup podacima i vidljivost unutar Vebek VFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

• Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za netehničke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolne table.
• AI-povered i visoko prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodan i za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Vebeks VFO: Uvođenje novog motora za transkripciju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za Vebek VFO kupce - pružajući značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je za brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Evo šta možete očekivati:

• Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima u odnosu na druge podržane jezike.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući radne tokove.
• Besprekorna tranzicija:
  • Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
• Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću na umu kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtevi.

Prednosti:

• Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje osećanja i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.
• Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski, i još mnogo toga.

Vebek kontakt centar CRM konektor za ServiceNov (Jokohama izdanje)

Doživite novi nivo efikasnosti sa našim CRM konektorom koji je dizajniran za besprekornu integraciju i rigorozno potvrđen za optimalnu funkcionalnost. Ovaj konektor obezbeđuje pouzdano i bez grešaka iskustvo između Vebek kontakt centra i ServiceNov (Iokohama Edition) Marketplace.

31 marta, 2025

Vebek AI agent je generalno dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost Vebek AI agenta, platforme za kreiranje, primenu i upravljanje AI agentima. Ovi agenti se mogu lako integrisati u vaše radne tokove kontakt centra kako bi delovali kao samouslužno rešenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne karakteristike uključuju:

• Skriptovani i autonomni režimi: Skriptovani agenti koriste konvencionalne algoritme mašinskog učenja za razumevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili namere korisnika i odgovorili u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezičke modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje državom.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Pokrenite skriptovane agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima, i autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Primopredaja ljudskog agenta: Eskalirajte razgovore sa ljudskim agentima kao deo vaših radnih procesa, koristeći ugrađenu integraciju AI asistenta za sažetke primopredaje.

• Višejezična podrška: Konfigurišite agente da podržavaju više jezika (pogledajte dokumentaciju Lista podržanih jezika ).

  Podrška za ne-engleski jezik je trenutno u beta verziji. Ovi jezici će biti opšte dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o korišćenju i povratne informacije.

• Ugrađeno izveštavanje: Pristupite širokom spektru out-of-the-bok analitike i izveštavanja u okviru AI agent studija.

• Mogućnosti integracije: Neprimetno se povežite sa poslovnim sistemima i postojećim tokovima automatizacije preko Vebek Connect-a.

Za više informacija o ovoj ponudi, pogledajte našu Vebek AI Agent Microsite i Vodič za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Za više informacija, pogledajte Otkrivanje tišine i Talkover događaja.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšani prenos mosta

Bridge Transfer aktivnost je sada poboljšana za dequeue kontakt prilikom slanja kontakta na treće strane interaktivni glasovni odgovor (IVR) ili automatsku distribuciju poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sistemu treće strane, može se vratiti u prvobitni red.

Za više informacija, pogledajte Premošćeni prenos.

12 marta, 2025

Uklanjanje ograničenja broja agenata za Vebek kontakt centar

Vebek kontakt centar je sada uklonio ograničenja ograničenja korisničkih agenata, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kom broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontakt centar može neprimetno rasti sa vašim poslovanjem, pružajući neuporedivu fleksibilnost i kapacitet. Za više informacija, pogledajte Sistemska ograničenja odeljak u Vodiču za podešavanje i administraciju.

11 marta, 2025

Kampanja zasnovana na IVR-u

Kao deo proaktivne funkcionalnosti, kampanje zasnovane na IVR-u omogućavaju administratorima da konfigurišu progresivni i prediktivni režim tempa kako bi birali kontakte koristeći kampanju zasnovanu na IVR-u. Poznata i kao "Agentless kampanja", ova funkcija omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke klijentima kao deo poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje čekanje kontakta agentu ili slanje digitalnog obaveštenja na osnovu izbora kontakta. Za ovu funkciju kreiran je novi izveštaj pod nazivom IVR zasnovan izveštaj o kampanji.

Za više informacija pogledajte IVR bazirane pozive kampanje u članku Konfigurišite glasovne izlazne načine kampanje u Vebek kontakt centru .

januar 18, 2025

Agent lični pozdrav

Cisco uvodi novu mogućnost ličnog pozdrava agenta u Vebek kontakt centar. Ova funkcija omogućava da se lično snimljeni pozdrav agenta automatski reprodukuje kada su povezani sa pozivom klijenta.

Flov Designer je poboljšan novom aktivnošću koja omogućava lične pozdrave da budu uključeni u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućava dizajneru da dinamički izabere pozdrav agenta na osnovu varijabli koje su prosleđene aktivnosti najave.

Pozdrave agenta otpremaju administratori ili supervizori putem nove mogućnosti kontrolnog čvorišta. Pored toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućava snimanje pozdrava putem telefonskog interfejsa.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio datotekama i Podesite najave.

Obaveštenje o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost najave usaglašenosti u Veeks kontakt centar. Ova funkcija omogućava da se snimljena poruka reprodukuje na početku interakcije agenta sa pozivaocem. Poruku čuju i agent i pozivalac.

Flov Designer je poboljšan novom aktivnošću najave koja omogućava administratoru da upravlja različitim najavama poziva, uključujući najavu usklađenosti.

Za više informacija, pogledajte Set Announcements.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Bolje zajedno sa Vebeksom: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova funkcija objedinjuje obaveštenje o Vebek pozivima i Desktop Popover na radnoj površini agenta, eliminišući preklapanje informacija. Agenti sada mogu da odgovaraju na pozive direktno sa radne površine bez preklapanja sa prozorom poziva Vebek aplikacije. Ova funkcija je dostupna samo sa Vebek App KSNUMKS ili novijim. Da bi agenti koristili ovu funkciju, uverite se da ste omogućili Vebek pozive u kontrolnom čvorištu. Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte Optimizacija obaveštenja o pozivima na radnoj površini Vebek kontaktnog centra sa Vebek aplikacijom kao klijentom i Podesite i upravljajte obaveštenjima.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Vebeks VFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno raspoređivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i raspoređivanje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti:

• Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodeli agenta i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.
• Povećava operativnu efikasnost.
• Podržava razvoj i angažovanje agenata.
• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.
• Drži timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijama.

Vebeks VFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Vebek VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitom jeziku uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.
• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Vebek VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Menadžer fraza
• Lokalizacija

Februar 27, 2025

Poboljšana povratni poziv ponovite

Funkcija ponovnog pokušaja povratnog poziva u Vebek kontakt centru je poboljšana kako bi uhvatila stvarni razlog za neuspeh povratnog poziva, omogućavajući programerima protoka da konfigurišu ponovne pozive. Sa uključivanjem nove aktivnosti u Flov Designer pod nazivom CallProgressAnalisis, možete podesiti parametre CPA za obavljanje govorne pošte ili sekretarice za detekciju (AMD) za povratni poziv. Za više informacija, pogledajte Analiza napretka poziva.

Februar 25, 2025

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (e-pošta)

Vebek VFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane mogućnosti omnichannel-a, koje omogućavaju organizacijama da isporuče besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medija plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Vebek VFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju radne tokove, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla
• Omogućite digitalne kanale

Februar 18, 2025

Poboljšana integracija Zendesk-a

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su pojednostavljeni i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk konektora! Agenti sada mogu kreirati Zendesk karte i nove korisničke karte direktno iz Agent Desktop-a. Oni takođe mogu automatski popuniti polja za ulaznice i povezati ih sa različitim kontaktima. Za više informacija pogledajte Integrišite Vebek kontakt centar sa Zendesk-om.

Februar 18, 2025

Vebeks VFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranje

Vebek VFO je uveo funkciju samouslužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije snimljene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Bulk Contact Operations.

17 februara, 2025

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i izveštaj o osnovnoj anketi u analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Vebek kontakt centru! Sada možete lako dizajnirati i primeniti ankete nakon interakcije kako biste prikupili značajne uvide u kupce. Sa intuitivnim graditeljem anketa, možete:

• Kreirajte višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnim globalnoj publici.

• Dodajte različite tipove pitanja, uključujući kratki / dugi tekst, opcije sa jednim / višestrukim odgovorom i ključne metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

• Iskoristite zanimljive stilove rejtinga kao što su Smilei, Star i Scale kako biste uhvatili raspoloženje kupaca.