Webex Contact Center 中针对管理员的新功能

有关 Webex Contact Center 版本类型和发布计划的详细信息，请访问发布计划文章。

2026年8月6日

永久删除互动历史记录中的语音录音和文字记录

获得授权的管理员很快就能从 Control Hub 中永久删除符合条件的个人交互语音录音和语音转录文本。这为组织提供了一种自助式方法来支持隐私、合规性和数据保留工作流程，同时保留其余的交互记录以供审查。

主要能力：

永久删除: 管理员可以在控制中心永久删除交互中符合条件的语音录音和语音转录文本。
需要说明理由: 管理员必须先选择删除理由。如果他们选择其他，则还必须输入备注。
交互记录已保留: 删除录音或文字记录并不会删除完整的互动历史记录。交互 ID、开始时间、通道、队列、代理、持续时间和删除状态等元数据仍然可用。
已删除状态可见性: 交互历史记录显示语音录音或文字记录是被手动删除还是根据保留策略删除，以及相关的审计或保留详情（如有）。
审计日志: 手动删除操作会被记录下来以供审核，包括谁删除了录音或文字记录、删除时间、交互、原因以及提供的任何备注。
权限控制访问: 只有获得授权的管理员才能拥有交互查看权限和明确的删除权限，从而永久删除语音录音和语音转录文本。播放、下载和删除权限仍然分别控制。
仅限控制中心: 可通过控制中心进行删除。Supervisor Desktop 仍然只支持播放功能；此版本中不提供删除功能。
仅语音范围: 此功能仅适用于语音录音和语音转录。它不会删除数字记录或数字互动数据。

有关更多信息，请参阅管理交互历史记录。

2026年7月24日

管理员体验改进

我们引入了几项改进，使管理员能够更轻松地搜索配置对象和处理交互记录。

搜索和导航

查阅有关流量和渠道的参考资料。
在搜索下拉列表中查看完整文本（字段更宽）。

交互历史

在结果表中添加 “连接持续时间 ”列。
查看交互历史记录时，请选择时间范围。
筛选交互历史记录，时间范围最长为 13 个月。

要了解这些改进的详细步骤，请观看此视频 Vidcast。

2026年7月22日

Webex WFO：WFM - 颗粒状代理状态的粘附连接器增强

Webex WFO 现在推出了增强型 WFM 依从性连接器，以支持新的 Webex CC 细粒度代理状态功能。此次更新集成了新的 Webex webhook，可以更精确地跟踪多渠道代理活动。细粒度代理状态计划于 2026 年 10 月 29 日向所有 Webex CC 客户推出。

抢占先机，迎接变革：立即采用新连接器

您可以在 10 月 29 日切换之前迁移到新的 WFM 依从性连接器，我们建议您尽早迁移。现在采用连接器可以让您的团队有更多时间重新配置依从性状态分组，在维护窗口期间安排更改，并降低启用细粒度代理状态时实时依从性 (RTA) 报告中断的风险。

迁移到新连接器需要重新分组您的依从性状态配置，以与更新后 的连接器保持一致，但不需要启用 细粒度代理状态功能。
在 10 月 29 日正式推出之前，启用细粒度代理状态是可选的，您可以随时根据需要启用它。
您可以选择重新分组您的状态并同时启用细粒度的代理状态，或者根据您自己的时间安排将它们作为单独的步骤来处理，无论哪种方式最适合您的组织。

重要影响和准备

一旦细粒度代理状态启用（无论是在 10 月 29 日之前自愿启用，还是在切换时自动启用），现有的状态分组配置将不再与新的多渠道代理状态保持一致。如果您的州分组尚未使用新的合规连接器重新配置，则 RTA 报告将中断，直到重新配置完成。

我们建议您在发布日期之前查看 Webex WFO Webhook 变更准备指南 ，其中包含详细的规划步骤和重新配置状态分组的演练。如果您需要进一步的帮助，请联系思科支持部门。

2026年7月15日

具有灵活呼叫转移功能的多代理编排

Webex AI Agent Studio 现在支持通过自定义传输操作进行多代理编排。有了这项功能，您将不再需要依赖单个复杂的AI代理。将复杂的客户工作流程分配给专业的 AI 代理，并将呼叫转接到其他 AI 代理、人工代理、语音信箱、呼叫组或其他目的地。

配置 通知转接 ，以便 AI 代理解释转接过程；或者使用 静默转接 以保持连续的客户体验。对于静默转接，您可以保留原语音，并跳过接收代理的标准欢迎信息。

更多信息请参阅以下文章：

多智能体编排。
配置自定义传输操作 [] 请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的部分。

2026年7月13日

管理员体验改进

我们引入了几项改进，使管理员更容易找到配置对象并处理交互记录。

搜索和导航

按 ID 搜索受支持的配置对象。
打开对象并返回结果时，保留搜索词和筛选条件。
搜索并排序与入口点关联的电话号码。

交互历史

将交互结果下载为 CSV 文件。
查看匹配记录总数。
可访问长达 36 个月的互动数据，比之前的 13 个月有所增加。
选择结果表格中要显示的列。
使用更新后的代理和队列过滤功能。
查看 DNIS 列，并按入口点筛选交互。

要了解这些改进的详细步骤，请观看此视频播客。

2026年7月10日

增强通话控制：从语音会议中移除参与者

我们推出了一项新功能，使主客服人员能够更好地控制正在进行的语音会议通话。现在，当不再需要参与者或客户时，主要代理人可以将其移除。这样可以防止因意外访客或技术故障而导致糟糕的客户体验。

在代理桌面中，新增的参与者下拉菜单清晰地显示了所有活跃参与者。这样，主要代理人只需选中参与者姓名旁边的复选框，即可轻松移除参与者。

有关更多信息，请参阅 “在 Agent Desktop 中管理您的通话 ”文章中的 “从电话会议中移除参与者 ”部分。

Flow Designer 中扩展了对新流程控制节点的支持

Flow Designer 现在支持更多以安全为中心的实用节点，使开发人员能够更轻松地直接在 Webex Contact Center 中构建安全且可扩展的客户交互流程。此版本引入了对生成 OTP、验证 OTP 和加密哈希活动的支持。这些功能支持基于原生 OTP 的身份验证 (2FA/MFA) 并确保 HTTPS 请求中的有效载荷完整性。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的实用程序中的活动部分。

2026年7月9日

Webex联络中心和Webex呼叫中心的统一报告

现在，我们在 Analyzer 中推出了统一通话摘要报告，专为同时使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的组织而设计。这份新的库存报告使用共享的交互 ID 来链接联络中心和呼叫记录，使主管能够在一个地方跟踪呼叫在两个平台上的端到端历程。通过此报告，您可以查看联络中心 KPI，例如处理时间、排队时间、座席详细信息和处理结果，并深入查看任何交互 ID，以查看相关的呼叫方呼叫详细记录 (CDR)，包括通话时长、振铃时间、转接次数和保持时间，以及转接后的通话结果，例如呼叫是否被接听、拒绝或重定向。

简化 Webex AI 代理的时区管理

我们正在改进人工智能代理的时区管理，以提供更大的灵活性。通过此次更新，您可以在组织级别配置 AI 代理的时区。配置完成后，新的自主和脚本化 AI 代理会自动默认使用您组织的时区。但是，如果需要，您可以在配置代理配置文件时为各个代理配置独特的时区。

组织层面的时区配置不会影响在此更新之前创建的现有 AI 代理。
代理级别的时区配置会覆盖组织级别的设置。这样即使组织级别的时区发生更新，您的自定义配置也能保持不变。

更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的以下章节：

企业简介位于首页布局部分。
更新自主人工智能代理配置文件。

2026年7月6日

Microsoft Dynamics 365 CTI 连接器中的一键快速拨号传输

Webex Contact Center 将支持从 Microsoft Dynamics 365 CTI 连接器中配置的快速拨号条目进行一键转接。当管理员启用并配置转接目标后，座席可以直接从连接器转接正在进行的呼叫，减少手动步骤。这有助于客服人员更快地完成频繁的转账，减少转账错误，并在与客户实时互动时节省时间。

有关在 Microsoft Dynamics 365 CTI 连接器中配置一键转接快速拨号条目的更多信息，请参阅 Microsoft Dynamics 365 连接器集成文章中的自定义下的 speedDialNumbers 部分。

2026年6月29日

外呼营销活动的定时回拨

我们很高兴地宣布，Webex Contact Center 的外呼营销活动即将推出定时回拨功能。这项改进将显著提升客户体验，使通话接收者能够在更方便的时间请求回拨，从而确保更有意义、更高效的对话。

外呼营销活动中的回拨请求：代理人员可以在外呼营销活动中创建回拨请求，回拨信息将无缝传递给第三方营销活动管理器和原生 Webex Campaign Manager。
Campaign Manager 集成： 回调创建和执行事件将通知活动经理，以便准确跟踪活动成功和失败指标。
队列与活动关联： 回拨电话将自动关联到与原始外呼电话相同的队列和活动，以确保一致性和准确的报告。为维护数据完整性，不允许更改营销活动回调队列。
代理桌面增强功能：代理商将从活动经理处收到活动日程安排，并查看是否有回访安排在活动停止时间之外。桌面配置文件设置允许启用或禁用代理的回拨功能。
API支持：回调功能将通过 API 提供，以便与第三方生命周期管理系统集成。
行政控制：管理员可以通过桌面配置文件设置启用或禁用计划、个人和活动回调，该功能默认启用。
报告功能增强：活动报告将得到改进，包括回访信息，区分已安排的活动回访和个人已安排的回访。

有关如何为桌面启用计划回调的更多信息，请参阅管理桌面配置文件文章。

盲转至与入口点对应的目录号码

Webex 联系中心现在增强了对盲转至映射到入口点的目录号码 (DN) 的支持。此次更新为管理员和流程设计人员在构建和管理联络中心流程时提供了更大的灵活性。

该增强功能消除了之前在将呼叫转移到与入口点关联的 DN 时存在的限制和不一致之处，无论呼叫是从流程还是座席桌面发起的，从而确保在所有场景下都能实现一致的转移行为。

此外，报告功能也得到了改进，对于盲转到入口点的呼叫，会生成单一的交互记录，从而简化了跟踪和分析。

2026年6月25日

分析器的新视觉体验

我们现在为分析器界面引入了全新的、现代化的视觉更新，使其与 Webex 联系中心使用的标准化设计语言保持一致。此次更新还增加了在浅色和深色模式之间切换的灵活性，以更好地适应您的工作空间偏好。

分析器的整体使用体验保持不变。您可以像现在一样继续创建、查看和使用报告和仪表板。随着我们过渡到这种更新后的界面，请注意，旧版自定义主题和一些格式选项将不再受支持。

更新后的外观中可能仍会暂时显示一些不受支持的格式选项，但在查看报告和仪表板时不会应用这些选项。之前的样式将保留一段时间，之后将下架。这些不受支持的格式选项将与之前的界面一起被弃用。有关更多信息，请参阅更改可视化输出格式。

自主人工智能代理中的超快速中断处理

我们很高兴地宣布，我们将增强自主人工智能代理的语音交互体验。借助思科先进的语音活动检测技术为自主 AI 引擎提供的优化插话功能，您的 AI 代理可以更快地检测到客户何时开始说话。这使得人工智能代理能够停止说话并迅速切换到聆听状态，从而显著减少延迟。

目前，英语和所有其他受支持的语言均可享受此增强功能。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置对话设置。

Flow Designer 错误 webhook 用于可观测性

Webex Contact Center Flow Designer 引入了一个新的 webhook， ‘flow:error’ 当流程遇到错误时，它会发送可观测性事件。此 webhook 专为故障场景而设计，使管理员和开发人员能够监控失败的流程执行，并在流程失败时采取措施。

这 ‘flow:error’ webhook 提供有针对性的错误可观测性数据，可供 Splunk 等平台或其他第三方分析和可观测性解决方案使用。它并非旨在拦截所有流程调试或执行数据。相反，它可以帮助团队近乎实时地监控流程故障，更快地调查问题，并针对错误构建下游操作或自动化流程。

客户可以在开发者门户中管理 HTTPS Webhook 收集器 URL。 > 使用 Webhook 安全高效地将这些错误事件传递到外部可观测性平台。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心 webhooks 指南。

通过专注于流程执行中可操作的故障数据，此功能可帮助团队提高运营可见性。

更多信息请参见 Webhooks：开发者门户中的流程。

加权代理洞察路由

Webex 联系中心现在支持加权代理洞察路由，这使得管理员可以更好地控制和灵活地将交互与代理进行匹配。

通过此次更新，您可以直接将动态技能分配给座席，而无需通过技能配置文件，从而定义座席属性，并在队列或联系类型级别应用加权要求。这样一来，路由决策就可以将代理级别的动态技能与其他技能结合起来考虑，从而帮助将联系人与最合适的可用代理匹配起来。

主要功能包括：

加权技能配置: 为各个队列或联系人类型配置加权动态技能要求。
直接代理指派: 在技能配置文件之外，直接为座席分配动态技能，同时继续使用现有技能进行路由。
AI就绪型路由框架: 允许管理员将第三方人工智能代理的洞察结果作为动态技能进行配置。

此功能将在管理控制台中提供，帮助您优化路由行为，以更好地满足您组织的运营需求。

2026年6月18日

扩展人工智能助手的全球语言支持

我们已扩展了 AI 助手的语言支持范围，目前已正式推出 15 种语言，并已推出 13 种语言（仅限受控版本）。此次更新增强了我们核心功能的全球覆盖范围：

实时文字记录
摘要
实时辅助
自动 CSAT
健康假期

已正式提供的语言包括: 印尼语 (ms-MY)、法语 (fr-CA)、法语 (fr-FR)、希腊语 (el-GR)、印地语 (hi-IN)、意大利语 (it-IT)、波兰语 (pl-PL)、葡萄牙语 (pt-BR)、葡萄牙语 (pt-PT)、罗马尼亚语 (ro-RO)、西班牙语 (es-ES)、西班牙语 (es-US)、泰米尔语 (ta-IN)、泰卢固语 (te-IN)、泰语 (th-TH)。

受控可用性语言包括: 保加利亚语 (bg-BG)、加泰罗尼亚语 (ca-ES)、繁体粤语 (zh-HK)、简体中文 (zh-CN)、繁体中文 (zh-TW)、捷克语 (cs-CZ)、匈牙利语 (hu-HU)、日语 (ja-JP)、马拉地语 (mr-IN)、西班牙语 (es-MX)、瑞典语 (sv-SE)、越南语 (vi-VN)、祖鲁语 (zu-ZA)。

其他所有语言目前都处于测试阶段，并将逐步过渡到正式版。

有关更多信息，请参阅 AI 助手功能的多语言支持。

2026年6月12日

增强人工智能代理的知识摄取

我们改进了知识文件的导入方式，特别是电子表格和其他基于表格的内容。更新后的摄取过程更好地保留了表格上下文，帮助 AI 代理从上传的文件中检索更多相关信息。您还可以更清晰地看到文件在队列中的移动状态，包括处理中、处理完成或失败。

请参阅我们更新后的上传指南，该指南可帮助您在将文件添加到知识库之前正确准备文件：上传文件的最佳实践。

2026年6月11日

Webex联络中心分析器中的KPI卡片

我们很高兴推出 KPI 卡片，这是 Webex Contact Center Analyzer 的一种新图表类型，旨在简化 Analyzer 中的绩效跟踪。此功能允许用户创建自定义指标卡，应用颜色编码阈值，并将其添加到仪表板中。这些功能为实时监控关键呼叫中心绩效指标提供了一种灵活直观的方法。有关更多信息，请参阅创建可视化。

Webex呼叫中心座席的背景噪音消除（BNR）

Webex Contact Center 现在支持使用 WebRTC 桌面的座席进行背景噪音消除 (BNR)。

此功能利用先进的音频处理技术过滤掉环境噪音，即使在繁忙的办公环境中，也能确保客服人员与客户之间清晰的沟通。通过最大限度地减少干扰，BNR 显著提升了整体客户体验。

关键细节：

可用性： 适用于所有使用基于 WebRTC 的代理桌面的代理。
控制： 客服人员可以根据需要开启或关闭该功能。
一致性： 此次更新使 WebRTC 代理桌面的音频功能与其他 Webex 终端（如 Webex 电话和 Webex 应用）保持一致。

2026年6月10日

Webex WFO：绩效管理中的自动辅导

Webex WFO 绩效管理引入了智能辅导功能，这是一项新功能，可根据特定的业务规则和绩效阈值自动创建辅导课程。通过利用实时数据，智能辅导可确保代理人获得及时、个性化的反馈，同时显著减轻主管的行政负担。

主要优势：

自动创建会话，使主管人员摆脱手动安排任务的负担。
当绩效指标表明需要干预时，精准触发教练指导。
为代理商提供与其个人业绩相符的、一致的、相关的指导。
加强反馈循环，确保绩效目标得到持续跟踪和落实。

有关更多信息，请参阅在绩效管理中创建自动安排辅导课程的规则。

性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。有关更多信息，请参阅 Webex WFO 用户租户特定 URL。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU、完整版 WFM 或完整版 QM。有关 Webex WFO SKU 的更多信息，请参阅 Webex WFO：特定功能 SKU。

Webex WFO：WFM - 管理 Web 中的外部登录

Webex WFO 通过在现有客户端支持的基础上增加基于 Web 的功能，增强了外部登录管理。外部登录会将代理统计信息与自动呼叫分配 (ACD)、客户关系管理 (CRM) 或工资系统等关联起来，并且每晚都会自动更新。代理可以拥有多个外部登录账号，但为了保持每个代理的统计数据准确，不建议共享这些账号。

此次更新使管理员和用户能够通过 Web 界面直接管理外部登录，从而简化工作流程，同时保留客户端功能。它有助于提高劳动力管理的可用性和管理效率。

此功能将在网页界面和客户端应用程序上同时提供，并在两个平台上保持完整的功能。

2026年6月8日

现已全面上市：Webex AI Agent 扩展了语言支持

我们很高兴地宣布，Webex AI Agent 支持多种非英语语言的语音和数字渠道，所有这些语言现已全面推出。

支持的语言包括：

保加利亚语 (bg-BG)
法语（fr-CA）
法语（fr-FR）
德语（de-DE）
古吉拉特语 (gu-IN)
印地语 (hi-IN)
匈牙利语（hu-HU）
意大利语（it-IT）
日语（ja-JP）
卡纳达语 (kn-IN)
韩语（ko-KR）
马拉地语 (mr-IN)
葡萄牙语（巴西）
波兰语（pl-PL）
西班牙语（es-ES）
西班牙语（es-MX）
西班牙语（es-US）
越南语（vi-VN）

有关更多信息，请参阅 AI 代理支持的语言和语音文章。

2026年6月3日

增强型主管桌面：重新定义体验

由行政部门管理至2026年8月6日

我们很高兴地宣布对 Webex 联系中心的 Supervisor Desktop 进行增强。这项增强功能提供了一个统一的工作空间，您可以通过一个直观的界面配置、管理和控制监控工具和设置。凭借强大的基于角色的访问控制和与贵组织许可相一致的模块化功能，您将更好地控制您的团队可以看到和执行的操作。

增强功能：

用户体验重组：更直观的布局旨在减少摩擦，使主管和管理员能够在监控、员工和配置任务之间无缝切换。
着陆页自定义：用户现在可以设置他们首选的默认着陆页，确保与他们的日常工作流程最相关的指标和工具能够立即访问。
扩展功能范围：用户可以通过 Supervisor Desktop 直接访问主题分析、AI 质量管理 (QM) 功能和劳动力管理 (WFM) 预测，前提是已为您的组织启用这些功能并拥有相应的访问权限。
细粒度基于角色的访问控制 (RBAC)：通过将可见性和功能与用户的特定角色、许可证和凭据直接关联，确保界面保持安全简洁。

2026年6月1日

提高人工智能代理和人工智能助手使用的成本效益

我们很高兴地宣布对我们的 AI 代理计费结构进行更新，旨在为我们的客户提供更大的价值和灵活性。

通过这项改进，我们将人工智能代理的计费方式从之前的基于会话的计费模式过渡到按秒计费模式。此外，这些服务现在支持 52 种语言，并采用统一计费方式，提高了全球可访问性。

对于人工智能助手，此次更新已于5月1日推出。

这件事的重要性： 此次更新确保您只需为实际使用时长付费。通过取消基于会话的最低消费限制，我们正在帮助您消除服务浪费并优化您的运营成本。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心许可证消耗和报告文章中的 ] AI 代理使用情况 和 AI 助手使用情况 部分。

2026年5月28日

Webex Contact Center for Salesforce – 版本 1

适用于 Salesforce 的全新 Webex Contact Center 提供开箱即用的语音集成，使用 Salesforce Service Cloud Voice 框架将 Webex Contact Center 电话和路由功能直接嵌入到 Salesforce 的原生全渠道代理体验中。Salesforce 管理员现在可以利用自带电话 (BYOT)，使组织能够在单个 Salesforce 界面中管理所有客户互动的同时，使用其现有的 WebexCC 电话和路由。该集成具有全新的直观代理控制功能，消除了上下文切换，通过实时转录提高了代理效率，并利用无缝通话记录和屏幕弹出自定义功能确保了通话记录的无缝衔接。Release 1 侧重于语音集成，并为统一的全渠道工作流程奠定了基础，Webex Contact Center 数字渠道支持计划在未来的版本中推出。

关键功能

与 Salesforce 的原生集成
- 将 Webex Contact Center 的电话、语音和路由功能直接集成到 Salesforce Voice 的座席桌面，提供无缝、统一的体验。
提升代理人体验
- 代理的统一界面：连接器之间不再进行上下文切换，也不会出现重叠的弹出窗口。
- Salesforce 内提供完整的通话控制（接听、挂断、录音控制）。
自带电话（BYOT）
- 使客户能够在 Salesforce 中利用其现有的 WebexCC 电话和路由基础架构。WebRTC、通话录音和实时转录功能均已开箱即用。
无限定制
- 所有自定义功能均可通过 Salesforce Voice 的用户界面和组件构建器进行支持。通过 Salesforce 的 Omniflow 可以实现屏幕弹出窗口的自定义。
实时生产力
- 使用 Webex Contact Center 实时转录 API 在 Salesforce 中实现实时通话转录。

2026年5月25日

控制中心中的交互历史记录增强了语音录制体验

我们将录音管理功能迁移到了新的“交互历史记录”部分下的“控制中心”，以提供更佳的语音交互体验。此次升级提供了一个集中查看语音录音的界面，并配备了改进的搜索、筛选和播放工具，这将简化管理员的录音管理工作。

主要能力

改进型录音播放器：播放录音时可控制播放速度、进行章节导航，并可同步显示文字稿。在一次交互中查看客户细分、咨询细分和会议细分。
所有队列类型录制：现在所有队列类型的录像都已上线，包括之前在管理门户中缺失的基于技能和基于代理的队列。
分离播放和下载权限： 管理员可以独立授予播放和下载权限。用户无需下载即可游玩，或者下载后不游玩。仅可通过 Control Hub 下载；Supervisor Desktop 仅支持播放。外部管理员可以查看互动内容，但不能进行游戏或下载。
增强过滤功能：按代理、团队、站点、队列、结束代码、总联系时长、全局变量、交互 ID、ANI、拨号号码 (DNIS)、转接、盲转以及交互是否有录音来筛选交互。
C一次互动即可实现咨询、转移和会议：包含咨询、转诊或会议的互动会被记录为一次互动，并分段录制，而不是单独记录。

有关更多信息，请参阅管理交互历史记录。

2026年5月21日

通话接收者的安全通话时间

原生营销活动管理工具现已推出“安全通话窗口”功能，帮助团队更早开始外联，同时又不影响对收件人本地通话时间的保护。它提高了对联系人何时可以通话的清晰度，并有助于减少客服人员在一天工作开始时的空闲时间。

“联系尝试策略”节点中现在提供了一个新的“安全呼叫窗口”配置。

使用示例： 设想一下，如果催收人员在某个地点工作，会开展怎样的债务催收活动。 '8:00 AM' 到 '5:00 下午（中部时间）。一个联系人可能拥有三个电话号码，分别位于“东部”、“山区”和“太平洋”时区。

将“活动时间”配置为 '8:00 AM' 到 '5:00 下午中部时间'。
在“联系尝试策略”节点中配置“安全呼叫窗口” '6:00 AM' 到 '8:00 下午，以联系人的当地时区为准。

在 '8:00 AM Central'，该联系方式是 '9:00 东部时间上午 '7:00 AM Mountain'，以及 '6:00 AM Pacific'。

由于这三个号码都已在配置的安全呼叫窗口内，因此可以在座席开始上班时立即将联系人发送到拨号器。这意味着代理人可以更快地开始处理可用的联系人，而无需等待记录中最新的时区达到更安全的默认阈值。

2026年5月14日

自动化 Pause/Resume 记录

很高兴地宣布推出自动化 Pause/Resume 录制我们的 EPIC CTI 集成过程。此功能可根据座席在 EPIC 界面中的交互自动管理通话录音状态，从而增强安全性和合规性。

工作原理

EPIC CTI 连接器现在可以监控临床医生工作区内的活动小部件。

自动暂停— 当客服人员导航到包含敏感信息的小部件（例如信用卡字段或受保护的健康信息）时，EPIC 会自动向 Webex 联系中心触发 Pause 事件，立即暂停录制。
自动恢复— 一旦客服人员离开敏感小部件，EPIC 就会发送一个 Resume 事件，通话录音会话将无缝地继续进行。

2026年5月11日

面向自主人工智能代理的全新人工智能引擎——Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe 正式上线，从今天起即可为客户提供服务。这款先进的、本地化的、经过精细调整的人工智能引擎是专门为欧洲客户提供量身定制的增强型语音体验而打造的。

Webex AI Pro Europe 针对区域口音进行了优化，并旨在满足严格的欧洲监管要求，确保合规性和卓越的通话质量。目前仅提供英文版本，我们计划很快将支持范围扩大到其他欧洲语言。

更多信息，请参阅以下文章：

设置自主 AI 代理部分，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南
AI代理支持的语言和语音
了解人工智能代理的人工智能引擎

2026年5月5日

对 Salesforce、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 连接器进行增强

Webex Contact Center 为其 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 连接器带来了令人兴奋的全新增强功能。此次更新旨在为客服人员和管理员提供更具协作性、可配置性和高效性的桌面体验。

主要改进：

将搜索范围扩展到 Webex 目录: 客服人员可以直接在 CRM 系统中搜索完整的 Webex 目录（包括非呼叫中心用户）。这使得代理商能够轻松找到并与组织内的同事协作。
在 Salesforce 中搜索: 客服人员可以直接在集成界面内搜索 Salesforce 记录，无需离开当前交互窗口即可访问客户数据，从而加快工作流程。
Screenpop ANI 回退（仅限 Salesforce）: 当主要客户数据不可用时，系统会使用呼叫者的 ANI 在 Salesforce 中搜索记录，确保即使数据有限，客服人员也能通过屏幕弹出始终收到相关的客户信息。

2026年4月30日

Webex WFO：WFM - 日内重新预测

Webex WFO 现在支持 WFM 日内重新预测，这是一项强大的增强功能，使主管能够根据最新需求在一天内重新调整人员配置。通过快速生成和实施修订后的预测，团队可以更精确、更灵活地高效应对呼叫激增或客服人员缺勤等意外事件。

此功能增强了日内管理，支持联络中心提高服务水平，最大限度地减少人员过剩和人员不足，并确保合理的排班。通过从日内人员配置视图直接访问无限次的重新预测，主管可以无缝地做出明智的、数据驱动的人员配置决策，而不会中断当前的工作流程。

有关更多信息，请参阅查看人员配备水平和实际需求。

Webex WFO：新媒体播放器界面

Webex WFO 现在支持全新设计的媒体播放器界面，旨在提供更简洁、更直观的用户体验。从密集、静态的面板过渡到简洁、模块化的设计，新的用户界面确保在需要时能够准确地获取基本信息，从而减少视觉混乱并提高工作效率。

主要优势：

现代化美学: 更新后的造型和精致的配色方案营造出清新、现代的视觉效果。
灵活的模块化布局 : 轻松展开或折叠各个部分，以优化屏幕空间并专注于手头的任务。
上下文元数据: 信息按需显示，确保您获得所需数据，而不会使页面内容过于繁杂。
个性化浏览: 使用集中式菜单快速显示或隐藏关键元素，例如文字稿、音频、情感分析和短语命中率。

有关更多信息，请参阅使用新媒体播放器播放联系人。

Webex WFO：WxCC咨询代理显示和搜索功能

Webex WFO 现在支持提高客户在互动过程中对咨询过程的可见性。用户可以直接在交互元数据中查看最多十位咨询参与者，包括代理参与者和非代理参与者。

在“互动”页面中，用户可以按咨询的代理人和参与者进行筛选，并自定义列以显示相关的咨询详情。代理参与者按姓名列出，而非代理参与者按呼叫号码识别，这使得理解和分析联络中心内的多方互动变得更加容易。

更多信息请参见查看交互中的咨询参与者

Webex WFO：WFM - 最新预测查看页面

Webex WFO 现在支持在 Web 上新增的预测查看页面，该页面增强了预测图表的可视化效果，并结合了 WFM 客户端目前提供的功能，同时还提供了特定技能的工作量和技能间隔数据。这个新网页将与现有的网络预报页面并行运行，为用户提供灵活的查看预报信息选项，并使这些功能能够无缝过渡到网络平台。

本页面将提供对预测工作量和技能数据的编辑功能，包括工作量和技能网格组件内的便捷复制和粘贴功能。

更多信息，请参阅预测工具（网页版）

预测页面的客户端版本将继续得到支持，不会被停用。

控制中心中的快速回复

我们在控制中心引入了快速回复功能，以集中管理代理通信资产。此功能允许管理员创建和维护数字渠道的可重用文本模板，从而取代分散的配置流程。通过提供带有内置字符验证的统一界面，此次更新使客服人员能够更高效地访问标准化响应，从而确保所有数据中心客户互动的一致性。

更多信息请参阅管理快速回复文章。

WhatsApp注册模板

我们很高兴地宣布，控制中心的快速回复功能现已支持 WhatsApp 注册模板，管理员可以直接创建模板并提交给 Meta 进行审批。使用 Meta 批准的 WhatsApp 注册模板，企业可以遵守 WhatsApp Business 平台的要求，包括在 24 小时客户服务窗口之外发送企业发起的消息。一旦获得批准，这些模板即可供客服人员在与客户沟通时使用，从而帮助确保在 WhatsApp 政策限制自由格式消息传递时，沟通的一致性和合规性。有关更多信息，请参阅管理快速回复文章中的“添加 WhatsApp 模板”部分。

通过介质类型控制颗粒状代理状态

由行政部门控制至2026年10月29日

我们很高兴地宣布，此功能可在所有 Webex 联系中心界面上，针对每种媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交）提供一致、准确的座席状态可见性和控制。客服人员可以管理自己在每个渠道的可用时间，从而更灵活地处理互动，主管可以实时监控客服人员的准备情况。

CH 开关用于细粒度代理状态控制

更多信息，请参阅以下文章：

管理和监控交互

在 Webex Contact Center Desktop 中自定义表格视图

监督您的代理和团队

了解代理状态

Cisco Webex 联系中心分析器用户指南

从 2026 年 4 月 30 日起，为期六个月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心将提供一个管理开关，允许租户管理员在租户级别启用或禁用细粒度代理状态控制功能。此管理员开关将保留六个月，之后细粒度状态控制将正式上线（GA），这意味着所有代理均可使用。要继续使用 Webex WFO，请在 Control Hub 中关闭管理员开关。

代理状态报告将在 GA 版本中被弃用，并将自动从主管桌面主页的默认布局中移除。使用自定义布局的组织必须手动从其配置中删除代理状态报告。

从管理门户中移除功能

作为我们向控制中心过渡的一部分，以下功能已从管理门户中移除：

路由策略（以及音频提示和流程）
审核记录
通话录音安排
分析器、业务规则引擎 (BRE)、Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon) 和桌面版的 URL

这些功能在 Control Hub 中已经可用。您可以通过控制中心继续管理和访问它们。

2026年4月27日

印度 PSTN 合规性和 Webex 联系中心的策略控制

我们很高兴地宣布，Webex 联系中心现在包含了专门为印度地区量身定制的新电信监管政策和合规控制措施。这些增强功能可帮助您路由与印度 PSTN、Webex 边缘服务和印度媒体处理服务交互的呼叫，同时始终遵守当地电信法规。

以下是这些新功能能带给您的体验：

通过 Webex 联系中心 (WxCC) 路由的呼叫的收费绕过策略控制
策略控制功能允许您在 WxCC 中选择符合规范的媒体处理区域。
管理员可以通过桌面配置文件为座席分配备用默认自动号码识别码 (ANI)。
增强型呼叫详细记录 (CDR) 包含更多字段，包括 WxCC 交互数据

这些功能旨在为在印度运营呼叫中心的国内和国际组织提供支持，使合规性更加简单和顺畅。此功能的推出是为了迎接 Webex 联系中心在印度地区的全面上线。有关更多信息，请参阅在印度设置Webex联络中心文章。

Webex联络中心现代化的统一流程设计器体验

Webex 联系中心流程设计器现在将采用现代化的画布，并对用户体验进行全面更新，为流程开发人员提供一致、易用且响应迅速的体验。此次更新使外观和感觉与更广泛的 Webex 产品组合保持一致，简化了管理员的跨平台工作流程设计。

此次发布标志着在迈向完全集成的全渠道流程设计器道路上迈出了重要一步。随着我们扩大全渠道支持并引入 AI 代理履行，流程设计器将能够容纳越来越多的节点。为了应对这种复杂性，我们设计了活动分组和增强的搜索功能，以帮助开发人员快速找到全渠道操作和 AI 代理活动，从而确保无缝的设计体验。

通过这些改进，您将体验到：

现代化的统一界面: 简洁流畅、响应迅速的画布，与 Webex 的外观和感觉保持一致，使构建复杂的用例更加直观。
深色模式，提升视觉舒适度: 全新的原生深色模式可减少长时间设计过程中的眼睛疲劳，同时新增的流程用户偏好设置可在登录后保持不变。
精简生产力: 经过重新组织的活动窗格具有逻辑分组和强大的新搜索功能，使开发人员能够比以往更快地查找和实现活动。

此次更新为未来的全渠道功能奠定了基础，使在 Webex 联系中心内设计复杂的多渠道客户旅程变得更加容易。

有关更多信息，请参阅 Flow Designer 指南中的 “探索现代统一的 Flow Designer 画布 ”部分。

2026年4月24日

流程设计器全渠道起始节点和结束节点增强功能

我们很高兴地宣布对 Flow Designer 进行以下增强！

“NewPhoneContact”（开始流程）活动将更名为“NewContact”，标志着支持语音、工作项和数字渠道的全渠道开始节点的开始（工作项和数字渠道将在不久的将来添加到此全渠道开始节点中）。

此外，将“结束”活动连接到端口不再是强制性的，现在只是建议这样做。这样可以减少不必要的验证错误，简化流程发布过程。

更多信息，请参阅流程设计器指南中的以下章节：

2026年4月23日

Webex AI Agent Studio 中的通话录音功能

Webex AI Agent Studio 现在支持录制 AI 代理与客户之间的语音通话，使组织能够提高服务质量、简化合规流程并推动持续改进。通过平台内直接访问录制的对话和文字记录，企业可以高效地审查互动内容，优化客户体验，并确保符合监管标准。此外，对录音中的敏感 PCI 数据进行自动保护有助于保护客户信息并满足行业合规要求。

更多信息，请参阅以下文章：

使用人工智能代理进行客户互动
Webex AI Agent Studio 管理指南：在“设置自主 AI 代理”中查看会话详细信息和在“设置脚本化 AI 代理”中查看代理会话。

2026年4月9日

Webex AI 代理的 Web URL 知识来源

我们很高兴地宣布，您现在可以将网页 URL 添加为 Webex AI Agent 的知识源，从而更容易地整合网站内容。这项新功能允许手动同步，确保网站内容的任何更新或更改都能无缝反映在知识库中。

我们还更新了知识库页面的整体设计，以统一展示资源，方便导航和管理。此外，为了更加清晰一致，“文档”选项现已更名为“文章”。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的管理知识库部分。

2026年4月6日

近实时主题分析

借助全新的主题分析功能，即刻掌握新兴客户趋势。当客户互动发生时，系统会自动发现并标记主题，从而为您提供实时、可操作的洞察。这种动态能力使您的团队能够快速适应不断变化的需求，优化运营，并主动解决潜在问题。

借助主题分析，更快地做出数据驱动的决策，保持领先优势。

现有主题分析客户将在四月底前获得该功能的使用权限。

2026年4月2日

自主人工智能代理现在支持 MCP 履行

我们很高兴地宣布，我们的自主人工智能代理现在支持模型上下文协议 (MCP) 执行操作。这使得 AI 代理能够作为 MCP 客户端直接连接到远程 MCP 服务器，从而无需进行复杂的、定制的 API 集成。

主要优势：

简化集成: 直接连接外部系统。
增强连接性: 可轻松访问更广泛的第三方工具和服务。
无缝沟通: 使您的客服人员能够在实时对话中更高效地与外部数据和服务进行交互。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置 MCP 客户端操作部分。

2026年4月1日

增强外拨和直接预览代理的呼叫失败警报

我们很高兴地宣布，针对处理外拨和直接预览营销活动电话的客服人员，现已推出增强的通知功能。这些更新旨在简化您的工作流程，并在外呼任务中提供更清晰的思路。

发生了哪些变化

现在，每当拨打无效号码、发生网络故障、呼叫被拒绝或线路繁忙时，客服人员都会收到清晰、即时的桌面弹出通知。

该系统现在可以明确区分无效号码和网络相关问题，从而加快故障排除速度。

对于直接预览营销活动电话，客服人员会收到清晰的桌面弹出通知，通话结束后可以使用相应的结束代码将其关闭。这样您就可以无缝地进行下一个营销电话会议。

对于外拨电话，客服人员可以快速忽略错误通知，并立即使用正确的号码重拨电话。

这些改进旨在通过减少客服人员在无效通话上花费的时间来提高其工作效率。通过提供即时、可操作的反馈，您可以花更多时间专注于最重要的事情——与您的客户建立联系。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式和拨打外呼电话。

2026年3月31日

使用电话区号或邮政编码推断多个时区国家的呼叫接收者的时区

Native Campaign Manager 现在支持为加拿大、墨西哥、澳大利亚、巴西和印度尼西亚的联系人提供额外的时区推断选项。这样一来，团队就可以直接从上传的联系人列表数据中获取联系人的时区，从而更准确地应用安全通话窗口。

加拿大: 使用通话接收者的电话区号或邮政编码
墨西哥: 使用呼叫接收者的电话区号
巴西: 使用呼叫接收者的电话区号
澳大利亚: 使用通话接收者的邮政编码
印度尼西亚: 使用通话接收者的邮政编码

对于上述支持多时区的国家/地区，管理员可以在字段映射步骤 4 中根据邮政编码或电话区号选择相关的派生方法，并在联系人列表中指定“联系人时区的来源”。有关更多信息，请参阅帮助文档中的 “字段映射 ”部分。

Webex WFO：在 Web 上管理工作流控制集

Webex WFO 现在支持直接在 Web 上管理工作流控制集。从 WFM 客户端到基于浏览器的界面的过渡，提供了更精简、更集中的管理体验，支持更便捷的访问和持续的平台现代化。

有关更多信息，请参阅在 Web 中管理工作流控制集和配置文件。

该功能将于 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期间分阶段过渡到基于 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作均通过网络门户进行管理。为保持服务不中断，请确保所有 WFM 工作流控制集在此日期前完全迁移。

EPIC桌面连接器现已在欧洲上市

随着欧洲各地对 EPIC Desktop Connector 的兴趣日益浓厚，我们很高兴地宣布，所有功能现已在美国、英国（伦敦）和德国（阿姆斯特丹）地区推出。通过此次推广，客户可以：

在欧洲 EPIC 实例中安装和使用桌面 CTI 连接器
使用标准拨号和分机拨号选项执行语音相关任务
创建无缝代理工作流程，将电话系统与 EPIC 患者记录集成。
仅可将 Webex Contact Center Desktop Connector 与 EPIC Hyperspace、EPIC Hyperdrive 和 EPIC Transfer Center 配合使用。

2026年3月30日

Webex WFO Analytics 扩展了语言支持

Webex WFO Analytics 现在支持七种新增语言：土耳其语、菲律宾语、泰语、印尼语、希腊语、匈牙利语和捷克语。这项增强功能扩展了分析范围，涵盖语音和数字渠道，从而实现了更广泛的全球应用。客户现在可以利用这些语言的关键功能，包括自动质量管理、互动摘要、热门话题和高级情感分析，从而确保在更多地区和客户互动中获得一致的、人工智能驱动的洞察和质量分析。

更多信息，请参阅本地化和支持的语言

Webex联络中心控制中心的路由策略

Webex联络中心控制中心现已提供路由策略功能。管理门户中配置的现有路由策略已无缝迁移到控制中心。在控制中心内，路由策略只有在门户中预先配置后才会显示。有关如何创建路由策略的更多信息，请参阅设置路由策略文章。

营业时间的定期调整和节假日安排

管理员现在可以根据一周中的特定日期或一个月中的特定日期设置覆盖规则和节假日工作时间。此外，管理员可以定义一天内覆盖时间范围和节假日时间，或者让这些设置在多天内重复生效。例如，您可以安排在每个月的第三个星期一进行一次覆盖操作。 1:00 总理和 2:00 明年下午，或者将每个月的 11 日设为节假日，没有结束日期。更多信息，请参阅设置营业时间文章。

2026年3月26日

为自主人工智能代理定制事件

自定义事件使自主代理能够引发事件并将数据传递到流程环境中，从而允许开发人员在代理和流程环境之间动态地转移控制权以完成任务，而不会中断正在进行的对话。借助新的“自定义事件”实现选项，开发者可以使用收集到的槽位数据触发事件，利用语音流程构建器进行实现，并在外部处理后无缝恢复对话，同时保留会话上下文和历史记录。

此项增强功能还将PCI支持扩展到了自主代理：敏感数据在转录和日志中会被编辑掉，但仍然可以通过语音流安全地获取。此外，开发人员还可以灵活地在单个语音流程中构建履行逻辑，或者使用 Webex Connect 创建单独的履行流程。有关更多信息，请参阅自定义履行事件。

Webex AI 质量管理简介

功能启用

我们很高兴推出 Webex AI 质量管理。企业购买相应的 SKU 后即可获得相应功能。SKU购买完成后，拥有必要权限的管理员可以 enable/disable “桌面体验”中的“AI 功能”中的功能。

AI质量管理提供以下功能：

评估和语音分析
情绪分析
指导见解
自动 CSAT
实时文字稿

对于情感分析和自动客户满意度调查，他们可以进一步选择要启用的队列。要使用情感分析功能，必须为队列启用实时转录功能。

在为组织启用该功能之后：

评估表需要在主管电脑上创建和分配。
需要在主管桌面上为团队启用和配置教练指导功能。

为用户配置文件配置 AI 质量管理权限

针对管理员和主管用户配置文件，引入了新的 AI 质量管理权限。

已为管理员配置文件引入以下权限：

评估和语音分析
指导见解

拥有这些访问权限的管理员可以 view/edit 这些功能位于其组织的控制中心“AI 功能”下。

以下权限已针对主管角色引入：

评估表
指导见解

拥有这些访问权限的主管可以在主管桌面创建评估表并配置辅导 KPI。

即使没有这些访问权限，主管仍然可以查看评估表回复和查看辅导见解。他们没有权限创建表单或配置辅导KPI。

目前，此版本仅支持语音交互和英语。

有关更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 的控制中心中启用 AI 功能。

简化人工智能功能的管理体验

我们为 Webex 联系中心引入了全新的、简化的管理员体验，以便启用 AI 助手和 AI 质量管理功能。通过此次更新，管理员可以在组织层面激活人工智能功能，并进一步将其映射到 Queues/Agents 只需点击几下即可按需操作。可通过 Control Hub 的“桌面体验”下的“AI 功能”访问。

已购买 AI 助手和 / 或者，AI质量管理SKU将可以使用以下列出的功能：

AI质量管理SKU包含的功能

评估和语音分析
指导见解
主管团队绩效仪表盘
自动 CSAT
情绪分析
实时文字记录

AI助手SKU包含的功能

生成的摘要
实时转录
座席健康状况
实时协助
自动 CSAT
情感分析

没有这两个 SKU 的组织只能在本节中访问预测等待时间。
现有的 AI 助手选项卡将被 AI 功能取代。

为了提高管理效率，我们将大多数 AI 助手功能的启用流程整合到了队列级别。主要变化包括：

自动客户满意度 (CSAT)——此功能已从座席级别设置迁移到队列级别设置。
实时转录——此功能已从组织级设置更改为队列级设置。

这种整合方法可以节省时间、提高效率，并帮助组织快速部署人工智能工具，从而提高代理效率并提升客户体验。

有关更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 的控制中心中启用 AI 功能。

2026年3月24日

使用全新主题选项个性化您的代理桌面

我们很高兴地宣布，Webex Contact Center Desktop 现已提供主题个性化选项！现在，代理商可以灵活地从三个专业设计的现成桌面主题中进行选择，从而更容易找到最适合他们需求和工作方式的外观和感觉。全新的背景和主题选择大大提高了舒适度和易用性。

有关更多信息，请参阅了解您的用户个人资料。

2026年3月19日

简化的数据筛选器和合并的配置文件变量功能

我们很高兴地推出分析工具的增强用户体验，旨在简化和优化过滤器创建和修改过程。用户现在可以使用 AND 和 OR 逻辑运算符创建复杂的筛选条件，还可以根据需要嵌套条件。现在创建过滤器将更加直观，现有过滤器在编辑时会自动转换为新格式，从而确保平滑无缝的过渡。这些改进主要集中在报表创建过程中的数据筛选，即在数据级别应用条件。运行报告时，数据还会根据用户定义的筛选条件进行筛选，从而提供所需粒度的报告。

此外，我们还通过整合所有功能简化了个人资料变量的编辑体验，包括： Show/Hide, 将删除图标简化为一键操作，增强了易用性。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 [] 定义过滤器 部分。

2026年3月13日

对 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 连接器进行增强

Webex Contact Center 对其 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 连接器进行了重大改进。这些更新旨在为客服人员提供简化的、集成的桌面体验，通过以下主要改进提高生产力和效率：

主要改进：

Webex通话状态与Webex联络中心状态同步：

现在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 的座席状态会自动同步，使管理员能够更好地管理座席可用性，并确保专注、不间断的客户互动。
增强型对外营销活动支持：

连接器支持渐进式和预测式外呼活动，帮助代理商在 CRM 界面中保持专注和高效。
取消自动结束计时器：

现在，经纪人可以根据需要灵活延长预定的收尾时间。此选项有助于更准确地记录通话后信息，并有助于减轻客服人员的压力。
Salesforce 自动活动配置：

现在管理员可以对 Salesforce 活动管理进行精细控制，包括启用或禁用活动记录创建以及配置屏幕弹出时间（通话连接时或通话结束后）等选项。Salesforce 支持此功能。

集成 Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365（版本 2 - 新版），以及

将Webex Contact Center 与 Salesforce 集成（版本 2-新增）

2026年3月11日

扩展交互历史过滤

主管现在可以筛选和查看过去长达 13 个月的已完成互动。有关更多信息，请参阅监督您的代理和团队文章中的“查看交互”部分。

2026年2月17日

流量可靠性增强

为了提高流程的可靠性并缩短开发时间，流程设计器中针对各种活动建立了自循环限制。这些限制可以防止因意外循环而导致的逻辑错误，确保此类错误不会悄无声息地失败。当流程达到自循环限制时，它会自动通过全局错误路径退出，使开发人员能够及时发现并解决问题。

此外，某些活动在设计阶段就集成了回路检测功能，主动防止产生问题回路。

鼓励流程设计人员参考流程设计指南中的系统强制执行的活动自循环限制部分，以获取全面的最佳实践和每个活动的自循环限制的详细规范。遵守这些准则有助于防止与自循环相关的错误，并促进更平稳、更可靠的流动操作。

2026年2月9日

AI 助手 – 实时语音助手（原名：建议回复） & 数字互动

实时助手是思科人工智能助手的一项功能，旨在通过不断了解对话上下文、识别客户意图并立即提供相关建议，为客服人员在与客户的实时互动中提供支持。

该功能利用智能体人工智能来实现以下目标：

利用知识库、内部业务工具和其他来源的信息指导代理商。
在互动过程中，建议下一步的最佳行动方案。
自动化任务和代理工作流程

实时助手通过充当客服人员的实时人工智能助手，提高准确性，缩短处理时间，并确保在每个实时渠道上提供一致、高质量的客户体验。

有关更多信息，请参阅管理员配置实时助手指南和代理使用实时助手指南。

2026年2月2日

Webex WFO 中的代理协助

Agent Assist 现已在 Webex WFO 中上线，可帮助管理员简化与代理的日程安排相关的互动，同时保持对员工队伍政策的控制。GenAI 助手会根据配置的 WFM 规则、权限和资格标准评估每个代理请求，然后再提交或批准操作。

通过自动验证和处理常见的日程安排交互，Agent Assist 减少了管理员重复性的工作量，同时保持员工运营的合规性和一致性。它提供 59 种语言版本。

主要优势：

减少代理商关于日程安排和可用性的重复咨询。
确保请求符合已定义的 WFM 规则和权限
大规模地保持政策执行的一致性
花更多时间在日内交易管理和代理支持方面。

有关先决条件和其他详细信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

此功能需要完整的 WFM SKU。

2026年1月30日

针对人工智能代理的 RAG 数据摄取和检索改进

Webex AI Agent 现在提供更快的文档导入速度，英文文档的导入速度提升超过 90%，检索准确率更高，并通过更新依赖项增强了安全性。主要改进包括：

提高检索准确率: 自动回退到原始查询以防止对话中断，更好地处理多轮对话，并增强知识库结果的排名以提供更相关的答案。

加速摄取性能: 优化的语言检测功能可以绕过对英文文档的不必要处理，而新的基于队列的架构则实现了自动扩展和改进的监控。

安全更新： 更新库以修复漏洞并保持合规性。

重要性：这些改进可实现更快、更准确的响应，减少代理交接次数，在工作负载高峰期实现可扩展的操作，并保持企业级安全性——所有这些都可自动启用，无需用户操作。

要体验这些好处，只需将文档上传到您的知识库，即可在会话详情中监控更快的处理速度和更高的知识检索准确率。要将文档上传到您的知识库，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的创建 AI 代理知识库部分。

Webex WFO：绩效管理中的教练效能仪表盘

Webex WFO 绩效管理推出了教练效能仪表盘，这是一款新工具，使主管能够深入了解教练在各个团队中的实施情况，并评估其总体影响。

主要优势:

在一个地方查看所有团队的辅导活动和影响
快速发现业绩趋势并自信地采取行动
找出有效的辅导方法，并指出有改进空间的领域。

性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。

此功能需要至少完整版 WFM、完整版 QM 或 WFO 套件才能访问绩效管理。

有关更多信息，请参阅查看绩效管理中的教练效果。

Webex WFO：增强型实时屏幕监控

Webex WFO 增强了实时屏幕监控功能，使主管能够更清晰、更有针对性地查看座席工作区的情况。通过这项改进，主管人员可以在直播期间选择并专注于单个显示器，从而更清晰地了解关键工作流程。

主要优势:

精确监测: 轻松聚焦于最重要的屏幕。
清晰度提升: 不受干扰地查看详细信息，以便更好地进行指导和确保合规性。
优化体验: 专为多显示器环境设计，简化监控。

有关更多信息，请参阅“监控代理屏幕”部分实时监控代理。

利用先进的语音功能增强对话体验，打造自主人工智能代理

我们很高兴地宣布，自主人工智能代理将具备先进的语音功能，从而增强终端客户的对话体验。这项增强功能旨在帮助您自定义 AI 代理的聆听和响应方式，确保每次对话都感觉自然流畅。其功能包括：

精确交互控制— 完全控制代理-客户动态。使用“插话”功能允许客户打断客服人员，并使用“语音结束敏感度”选项来精确确定客服人员在回应前等待的时间。
以人为本的对话流程— 使用主动或直接回应方式来定制您的代理的个性。您可以加入语速不稳（例如“嗯”或“像”），以营造更亲切的感觉，并微调语速以匹配您品牌偏好的节奏。
行业特定理解—使用“自定义词汇表”添加行业特定术语、产品名称或独特短语，以提高转录和识别准确率，确保 AI 代理不会错过任何细节。
优化静音 & 超时管理—通过精细的时间控制消除尴尬的停顿。设置特定的“无输入超时”和“呼叫者轮到超时”，以确保客服人员在恰当的时机提示用户或推进对话。
高级 DTMF 输入处理— 通过定义“数字超时”和“终止字符（例如）”无缝处理 IVR DTMF 输入 # 或者 *)”, 以及“最大字符长度”。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置对话设置部分。

2026年1月29日

Webex AI Pro 2.0 脚本化 AI 代理版本现已正式发布

我们很高兴地宣布推出面向脚本式人工智能代理的全新引擎“Webex AI Pro 2.0”。Webex AI Pro 2.0 是我们最新的生成式 AI 驱动的自然语言理解 (NLU) 引擎，适用于脚本 AI 代理。它利用先进的机器学习算法来解释用户输入并准确地对意图进行分类。通过学习各种 LLM 生成的语言模式，即使措辞或用词有所不同，该引擎也能高精度地理解用户想要实现的目标。

主要优势

- 改进的意图识别: 能够理解各种用户查询，包括未见过的样本或输入变化，从而实现更准确的意图分类。
- 自适应学习: 该模型能够有效地推广到类似的语句，从而减少了对详尽的人工示例的需求。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的设置脚本化 AI 代理部分和了解 AI 代理的 AI 引擎部分。

2026年1月28日

控制中心提供快速链接

现在，您可以使用快捷链接直接从联络中心的控制中心启动 Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon) 和 Business Rules Engine。这些链接在接下来的几个月内也将继续在租户管理门户网站上提供。之后，它们将从门户网站中移除。

2026年1月27日

将 Webex 联系中心审计日志迁移到 Control Hub

我们很高兴地宣布，Webex Contact Center 的审计日志现已在 Control Hub 中提供。这项改进通过高级搜索和访问功能，提供了更佳的管理体验。

关键功能：

历史数据回填： Control Hub 包含一年（12 个月）的审计日志数据回填，以确保连续性和全面访问。
增强的搜索功能： 管理员可以按时间、执行操作的用户、类别、更改类型和受影响的资源搜索审计日志。

重要说明：

从今天起90天后，管理门户将不再提供审计日志。我们建议管理员在删除审计事件之前，先从管理门户下载所有必要的审计事件。

有关更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 的控制中心中查看活动日志文章。

2026年1月23日

针对自主人工智能代理的改进

我们正在对人工智能代理处理闯入事件（用户打断正在进行的对话的情况）的方式进行重大改进。除了检测这些中断以保持自然的对话流程外，我们现在还增强了会话记录和 LLM 体验。会话记录现在通过明确指出哪个提示被打断以及打断的确切位置，并突出显示被截断的内容，从而提供更清晰、更详细的信息。此外，LLM 会收到明确的上下文，表明提示是突然插入的，并在回应后续对话时将此信息纳入其中。这些改进使开发人员能够更深入地了解情况，从而更容易调试、分析和优化交互，以获得更流畅、更高效的用户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的查看自主 AI 代理会话部分。

Webex联络中心增强型代理个人问候语

我们很高兴地宣布 Webex 联系中心的客服人员个性化问候功能得到增强，旨在让客户互动更加个性化。

客服人员可以使用直观的电话 IVR 界面，直接从客服桌面创建、录制和更新个人问候语。

Flow Designer 引入了一项新活动，允许上传录制的客服人员问候语。此外，还引入了系统默认流程（不可编辑），用于录制代理问候语。

管理员可以在“座席个人问候语”部分定义问候语用途，使座席能够轻松地为不同场景录制问候语。

所有个人问候语都会自动显示在代理桌面上，方便快捷地访问和更新。

2026年1月22日

人工智能增强型通话摘要，实现更快、更智能的客户互动

我们很高兴地宣布推出两项全新的人工智能功能，旨在节省时间、减少精力，并提升每一次客户对话的体验。

会后总结: 现在，通话结束后，人工智能会立即提供一份简洁、结构化的通话内容总结：通话原因、采取的关键行动以及后续步骤。这样就省去了手动记笔记的步骤，缩短了总结时间，并确保每个细节都能被准确记录下来，用于客户关系管理或质量审核。

通话中期总结: 当客服人员将电话转接给其他同事、主管或内部专家时，人工智能会立即生成目前为止对话的实时摘要。这意味着不会再重复传递信息或丢失上下文。接收代理一开始就掌握了信息，交接过程无缝衔接，客户体验不受影响。

24 小时通话后及通话中总结: API 访问客户现在可以在通话后最多 24 小时内检索 AI 生成的摘要，从而轻松与下游系统、报告或自定义工作流程集成。

目前，只有人工智能生成的摘要可通过 API 获取。在即将发布的版本中，我们将引入对代理编辑版本的支持。

通过这些改进，您的团队可以减少打字时间，增加沟通时间。有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center、使用 AI 生成的摘要提高效率和启用 Cisco AI Assistant for Contact Center。

2026年1月8日

CLID 更新代理咨询转移

Webex 联系中心对座席咨询转接流程进行了行为更新。当代理人进行咨询时，被咨询方将接到一个来电，来电显示号码 (CLID) 会显示相关信息。 Point/Agent. 这项增强功能更新了以下行为：如果座席将呼叫释放给被咨询方，则 CLID 将更新为在释放时显示发起呼叫者（而不是像现在这样显示 EP）。这项改进是根据客户的宝贵反馈意见而实施的。

2025年12月19日

原生 Webex 活动管理：用于管理联系人列表的 API

我们推出了以下 5 个 API，它们将帮助您自动创建和管理与您的营销活动相关的联系人列表：

这些 API 的文档可在 Webex for Developers API 参考门户上找到。

借助这些 API，您可以自动创建和管理您的营销活动联系人列表，而无需人工用户手动上传联系人列表。您还可以支持以下场景等使用场景：假设某银行的核心债务会计系统每天早上都会生成一个客户债务逾期付款的文件，然后使用 SFTP 上传方法，利用该文件自动创建“债务催收活动”的联系人列表。白天，这些客户中的一位可以通过网上银行或银行分行支付债务分期付款。在这种情况下，您可以编写一个应用程序来调用上述列表中的第 4 个 API，以“关闭此客户的联系人记录”，因为该客户的债务支付已不再逾期，所以不再需要联系该客户。

原生 Webex 活动管理：高级（更精细化）广告系列排程

此前，“基本活动日程”存在以下限制：虽然它允许您为一周中的某一天启用或禁用活动日程，但活动日程启用后，每天的活动开始时间和结束时间必须相同。

现在，我们推出了“高级活动日程安排”功能，您可以为一周中的每一天配置最多三个不同的活动时间段。现在您可以安排营销活动，以反映您真实的业务场景。例如，多个呼叫中心轮班、午休时间、周六半天工作等。

此功能将显示在“活动画布”的“每日日程”节点中。

原生 Webex 活动管理：将不同的“总结代码设置”与不同的营销活动关联起来

我们正在引入创建多个“结束代码集”的功能，从而可以为同一个结束代码配置不同的呼叫重试设置和联系关闭设置值。因此，您现在可以为每个营销活动关联不同的“总结代码集”。这使您能够进行精细的控制，从而根据每个营销活动的独特需求定制收尾代码设置，进而制定更有针对性的重试策略。

例如，假设一家银行开展两项债务催收活动——一项针对抵押贷款，另一项针对汽车贷款。如果结案代码为“客户承诺付款”，抵押贷款部门可能希望“结束联系”，但对于汽车贷款部门的营销活动，对于相同的结案代码，他们可能希望保持联系开放，并在 1 天后重试。借助此功能，您可以轻松配置此要求。

您最多可以创建 100 个“总结代码集”。

原生 Webex 活动管理：将不同的“电话结果设置”与不同的营销活动关联起来

我们正在引入创建多个“电话结果集”的功能，从而能够为同一电话结果配置不同的呼叫重试设置和联系结束设置值。因此，您现在可以为每个营销活动关联不同的“电话结果集”。这使您能够进行精细的控制，从而根据每个营销活动的独特需求定制电话结果设置，进而制定更有针对性的重试策略。

例如，假设一家银行开展两项债务催收活动——一项针对抵押贷款，另一项针对汽车贷款。如果电话结果是“电话忙线”，抵押贷款部门可能希望在 1 小时后重试；但对于汽车贷款部门的推广活动，如果电话结果是“电话忙线”，他们可能希望在 2 小时后重试。借助此功能，您可以轻松配置此要求。

您最多可以创建 100 个“电话结果集”。

原生 Webex 活动管理：根据联系人的美国邮政服务邮政编码推断其时区

此功能仅适用于美国客户。

此前，美国境内来电接收者的时区是根据该联系人的电话区号确定的，以确保拨出电话在整体营销活动计划的“安全通话窗口”内进行。然而，随着顾客从一个 city/town 对另一些人来说，他们很可能会保留自己的手机号码——因此，从电话区号推断出的时区可能不正确。

通过在“字段映射步骤”中引入此功能， #5’, 您现在可以选择“从联系人列表中获取时区： ” 基于美国邮政编码”。我们已将美国大约 42,000 个邮政编码分别映射到一个时区。因此，如果您在配置“字段映射”时选择此新选项，则可能会出现这种情况。 step#5’, 然后，系统将根据每个联系人的邮政编码推断其时区，而不是根据其电话区号推断时区。

此功能可帮助您提高外呼营销活动的效率，并提高您对“呼叫窗口”规定的遵守程度。

原生 Webex 活动管理：屏蔽所有来自特定美国邮政编码的广告电话

此功能目前处于“测试版”阶段，仅适用于美国客户。

我们已经有一项功能，允许您屏蔽所有活跃营销活动拨打到美国境内一个或多个特定电话区号的电话。例如，如果当局因自然灾害而在某个地区宣布进入民事紧急状态，那么此功能就非常有用。

现在我们推出了一项类似的功能（目前处于“测试版”阶段），它允许您阻止所有活跃营销活动拨打到美国境内一个或多个特定邮政编码的电话。这使您能够更精确地遵守州和市的法规或商业规则，并达到更细致的程度。

2025年12月18日

Epic Webex 联系中心代理桌面连接器 – Consult/Transfer, 会议和外拨

我们很高兴地宣布 Epic Webex 联系中心代理桌面连接器中的几项标准代理功能正式发布 (GA)，这些功能旨在提高代理的工作效率并简化客户互动。

新增功能包括：

通过拨号键盘拨出: 现在，客服人员可以直接使用桌面连接器中的拨号键盘拨打外呼电话，无需离开界面即可实现快速高效的外呼通信。
咨询和转让: 增强的咨询和转接功能使客服人员能够无缝地与其他客服人员、队列、入口点或拨号号码进行咨询和转接呼叫。这包括在将潜在参与者添加到通话之前与其进行咨询的功能，从而提高协作和通话处理效率。
多方会议 : 电话会议功能已升级，最多可支持八名参与者（包括客服人员和客户），从而实现更丰富的协作。客服人员可以一次添加多个参与者，在其他参与者继续通话时离开通话，并管理剩余参与者之间的通话后讨论。

好处：

简化通话处理流程，包括简化转接和会议流程。
能够通过多方会议进行软转接通话，并具备添加前咨询功能。
通过直接咨询和转接到队列、客服人员、入口点和拨号号码，提高运营效率。

这些功能旨在赋予代理商更大的控制权和灵活性，同时保持流畅、安全的客户体验。

有关如何使用这些新功能的详细信息，请参阅 Webex 联系中心座席桌面文档和管理员指南。

您还可以观看 Vidcast Demo。

改进人工智能代理的转向检测

我们很高兴地宣布，我们专有的 AI 代理轮次检测模型取得了重大突破，带来了更高水平的对话智能和全球覆盖范围。我们增强后的模型不仅可以检测自然对话中句子的逻辑结尾，而且现在还能出色地进行复杂的槽填充，即使在捕获电话号码、姓名和电子邮件地址等详细实体时，也能精确区分呼叫者和 AI 代理的回合。此次升级显著提高了每次交互的流畅性和准确性，最大限度地减少了错误，并使人工智能代理能够以极高的可靠性处理现实世界的场景。更令人印象深刻的是，我们先进的轮次检测功能现在支持多语言，最近在测试版中发布了 50 种语言，因此用户可以体验到使用这些受支持语言中的任何一种的无缝、自然的对话。

2025年12月16日

连接器限制扩大：现在每种连接器类型最多可连接 10 个

我们很高兴地宣布，Control Hub 中联络中心集成部分的连接器数量限制已增加！现在，所有连接器类型（包括 Salesforce 和 Google CCAI）均支持每种类型最多 10 个连接器（之前的限制为 5 个）。这项增强功能可为您的集成需求提供更大的灵活性和可扩展性。充分利用此次更新，它旨在满足您不断增长的业务需求。

2025年12月15日

Webex WFO：WFM 热点话题

Webex WFO 正在推出 WFM 中的热门话题，这是一项由人工智能驱动的功能，可提供更深入的劳动力管理运营洞察。通过分析数千次客户互动，“热门话题”功能可以识别出新兴的主题和话题，从而帮助解释互动量或平均处理时间的增加。

主要优势：

识别客户互动中的新兴趋势，为明智的人员配备决策提供支持。
突出显示客户讨论主题的变化，以优化日程安排。
根据热门主题，确定辅导和培训机会。
及早发现潜在问题，以便在问题升级之前主动解决。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。

有关更多信息，请参阅在 WFM 中查看和分析主题。

2025年12月12日

为自主人工智能代理引入时区配置

我们很高兴地推出自主人工智能代理配置文件的更新版本。现在您可以直接在 AI 代理的个人资料配置页面上配置其时区，从而在代理的设置中定义首选时区。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的更新自主 AI 代理配置文件部分。

2025年12月11日

客户旅程小部件：代理体验，现已面向所有客户开放

客户旅程小部件现已默认向所有 Flex 3 客户开放。这款强大的工具彻底改变了您的团队与客户互动的方式，它提供了每位客户与您的品牌互动的每一个步骤的全面视图。借助这项新功能，您的客服人员不仅可以提供高效的服务，还可以提供更个性化、更周到的服务体验——一眼就能全面了解每位客户的历史记录。借助这项颠覆性的新增功能，赋能您的团队，使其在每一次互动中都表现出色。

有关更多信息，请参阅 Agent Desktop 入门和 Webex Contact Center 的客户旅程小部件版本 10。

2025年12月9日

Webex AI Agent Studio 用户界面增强和辅助功能更新

我们很高兴地宣布 Webex AI Agent Studio 进行了重大改进，包括焕然一新的用户界面和改进的全局导航。此次更新带来了现代化、用户友好且一致的体验，使 AI Agent Studio 与更广泛的 Cisco Webex 平台保持一致。

启用此功能后，您将体验到：

现代统一的设计： 体验简洁直观的界面，更新后的导航和标题与 Webex 产品系列的外观和感觉相匹配。
Dark/Light 模式选项： 选择深色模式或浅色模式，个性化您的工作空间，提升视觉舒适度。
提高可访问性： 提供必要的辅助功能，确保所有用户都能获得包容性的体验。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 ] Webex AI Agent Studio 入门。

2025年12月1日

Webex AI Agent 新增语言和语音支持

Webex AI Agent 现在提供对更多语言和语音的 Beta 支持，增强了其在全球不同地区用户的可用性。此测试版允许用户体验并反馈正在不断完善的新语言和语音选项。一旦收集到足够的使用数据和反馈，这些语言将正式推出。

有关更多语言和语音的列表，请参阅 AI 代理支持的语言和语音。

增强型 CRM CTI 连接器体验，支持拨号盘、记录共享和状态管理。

Webex Contact Center 针对 Salesforce CRM、ServiceNow 和 MS Dynamics 的全新 CTI 连接器进行了最新增强，带来了多项改进，从而提升了座席的集成桌面体验。

用于咨询电话的屏幕拨号盘：

在 CRM 中提供易于使用的拨号键盘，方便客服人员发起咨询电话，简化内部协作，并实现更快、更明智的客户响应。
Control Hub 中的非活动超时设置：

监控代理活动，并在可配置的非活动时间段后发出警告；如果代理处于非活动状态，则自动注销代理，从而增强安全性和资源管理。从控制中心配置中获取设置。
Salesforce 共享记录：

允许客服人员在 Salesforce 中进行咨询或电话会议时与同事无缝共享当前打开的记录，从而改善协作、缩短处理时间并提升客户体验。

2025年11月28日

Webex WFO：度假计划专业版

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心休假申请的管理，确保流程的公平性和高效性。此功能无需使用电子表格或手动审批，即可无缝集成到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。

预期内容:

代理商可以直接通过 Webex WFO 网页或移动应用程序提交和管理休假申请。
主管可以配置休假规则，包括每日津贴、开放期或所需提前时间，并实施公平的分配方法，例如基于绩效的排名、资历或先到先得。
假期添加、修改或取消时，可用性会自动更新。
通过假期变更功能，代理商可以在获得初始批准后申请其他日期。候补名单和基于规则的自动审批有助于保持流程的公平性。

主要优势:

公平透明 : 即使在节假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
节省时间 : 无需使用电子表格和手动核对，节省了主管宝贵的时间。
合规的: 通过确保按照既定规则安排假期，满足工会和当地劳动法规的要求。
对代理商友好: 赋予员工自助服务选项，从而更好地平衡工作与生活。
绩效导向: 使组织能够通过将工龄或关键绩效指标纳入休假审批考量来奖励员工工龄或关键绩效指标。

有关更多信息，请参阅管理假期计划。

2025年11月27日

Webex WFO：洞察数据导出服务

Webex WFO 的 Insights 数据导出服务可让您直接访问 Insights 数据。您的数据无需手动下载，即可安全地传输到您的 Amazon S3 存储桶，从而与您现有的工具和系统无缝集成。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。

预期内容:
导出分析、质量管理、劳动力管理、通话录音等主题领域的数据。
支持增量导出（自上次导出以来添加、更改或删除的记录）。
内置错误检查和自动重试功能，确保安全可靠的传输。

主要优势:

无缝访问: 数据始终可用，无需任何编码即可导出。
值得信赖且安全: 通过具有完整性保护措施的安全 S3 访问点进行交付。
可扩展的: 专为满足您日益增长的数据需求而打造。

节省时间 : 实现数据工作流程自动化，无需团队进行手动操作。

要启用 Insights 数据导出服务，请联系您的 Cisco 客户成功经理或 Cisco 支持部门了解详细信息。

有关更多信息，请参阅设置 Insights 数据导出服务和 Insights 数据导出服务数据模型字典。

2025年11月24日

基于扩展的入口点

Webex CC 提供了一项新功能，允许管理员将呼叫分机分配给入口点。为入口点分配号码时，管理员可以选择分配 E.164 号码、分机号或两者都分配。这项功能意味着管理员不再需要为每个入口点提供 E.164 号码，从而节省了号码。该功能还允许内部呼叫者拨打短分机号来访问内部服务台服务等。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心入站入口点的配置。

2025年11月21日

Webex WFO：绩效管理

Webex WFO 推出了绩效管理，这是一个将辅导、绩效指标和代理发展整合到一个体验中的新解决方案。它将来自 QM 和 WFM 的关键数据连接起来，为主管提供完整的绩效视图，帮助他们跟踪进度、提高辅导效果，并让员工及时了解自己的目标。

更多详情请参阅文章 – Webex WFO：绩效管理（Webex联络中心）。

客户必须通过其租户特定 URL 登录才能访问性能管理。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。

Webex WFO：租户专属网址

什么是租户专属URL： 租户专属登录 URL 现已在 Webex WFO 中上线。这种新的基于租户的登录流程为每个 Webex WFO 租户提供了一个专用的子域，从而提供了一种更安全、更简化的登录方式。它还可以访问 Webex WFO 中的新 性能管理 模块。

为确保贵组织平稳过渡，您现有的登录方式在可预见的未来将继续有效。

主要优势：

访问 Webex WFO 时，登录体验更加流畅。

更少的账号锁定、更少的错误和更便捷的密码重置

模块间无缝切换——无需重新验证

为未来的功能增强做好准备

通过租户专属子域名提供更加个性化的体验

访问新的绩效管理应用程序

管理员需要采取的操作

管理员负责将新的租户专用登录 URL 传达给内部用户。

要查找您的租户特定 URL 并查看配置详细信息，请参阅配置文档中提供的说明 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。

管理员应登录 Webex WFO，并按照屏幕提示框中提到的步骤访问该功能（参见产品提示指南）。

有关更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。

自主人工智能代理语音的自定义数据

现在，自主人工智能代理可以使用自定义数据功能。此功能可提升最终用户体验，并让您更好地控制语音对话。借助此功能，开发人员可以在每次会话开始时将来自 WXCC 流的 JSON 有效负载直接发送到自主 AI 代理。您可以使用此有效负载为每个客户自定义代理行为，或传递代理需要的流程信息。

可以使用以下语法在 AI 代理的目标、指令、欢迎消息、动作或槽位中访问发送给 AI 代理的自定义数据。 {{variable}} 在 Webex AI Agent Studio 应用程序中。

有关更多信息，请参阅配置 AI 代理的自定义事件。

2025年11月19日

数字渠道的自动不活跃提醒

此功能允许管理员配置自动警报消息，以便在客户或代理在活跃的数字渠道互动期间任何一方处于不活跃状态时，向双方发送警报消息。如果客户没有回应，管理员可以设置最多三个定时提醒，提示客户回复。如果客服人员没有回应，自动警报可以通知客户客服人员正在忙碌，稍后会回复，最多可发送三次提醒，并可选择向客服人员发出视觉警告，提醒他们注意潜在的 SLA 违规行为。这有助于让客户和代理商了解情况，减少空闲时间，并保持顺畅的沟通。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理指南中的配置自动回复消息部分。

增强型 Webex Engage 管理控制台，提供简化的访问和统一的体验

此功能允许管理员直接从控制中心启动 Webex Engage 管理控制台，无需先访问 Engage 独立管理控制台。此外，现有客户服务控制台的功能正在集成到统一的管理控制台中，因此管理员不再需要跨多个控制台管理配置。这简化了管理员的操作体验，并简化了配置管理。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理指南。

增强型对话搜索，支持多种筛选条件

此功能允许管理员使用其他筛选条件搜索对话。管理员现在可以直接从 Webex Engage 管理控制台按代理的名字、姓氏、电子邮件 ID 和登录 ID（原代理 ID）筛选对话。根据租户的数据保留政策，可以使用这些新筛选器进行搜索，每次最多可保留七天的数据。这项改进为管理员提供了更灵活、更高效的搜索体验。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理指南中的查看聊天对话部分。

根据浏览器语言环境渲染在线聊天组件

这项改进使得在线聊天小部件能够自动以最终用户的浏览器语言显示，从而无需管理员为每种语言配置单独的小部件。聊天小部件语言设置中新增了“自动（基于浏览器语言）”选项，该小部件将与客户的浏览器语言相匹配，从而更容易通过单个网站支持全球受众。如果所需语言不受支持，则小部件默认使用英语（美国）。此次更新也适用于 cookie 偏好设置和电子邮件记录，确保所有用户都能获得一致的本地化体验。现有网站保留其当前的语言设置，而新网站默认使用基于浏览器的自动选项。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理指南中 “配置 Livechat 小部件 ”主题的 “配置网站设置 ”部分。

配置在线聊天小部件的营业时间

此功能允许管理员直接从 Webex Engage 管理控制台的“小部件可见性”设置中设置 Livechat 小部件的营业时间。通过这项改进，管理员可以根据营业时间控制在线聊天小部件何时对用户可见，从而为最终客户提供更准确、更友好的用户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理指南中 “配置 Livechat 小部件 ”主题的 “配置网站设置 ”部分。

2025年11月17日

增强报表筛选灵活性

我们很高兴地宣布，Analyzer 中基于文本的公式创建体验得到了强大的增强。继我们最近推出的基于文本的公式之后，您现在可以直接在公式中应用筛选器，从而简化创建过程。这项增强功能使用户能够使用 AND 逻辑运算符添加多个筛选条件，从而实现精确、精细的数据选择，一步即可生成更丰富的报告。内联建议和错误信息提供实时指导，而广泛的操作员支持则增加了更大的灵活性。通过此次更新，主管和分析师可以轻松创建复杂的、有针对性的公式，从而更快、更深入地了解情况。

更多信息，请参阅创建基于文本的公式

技能表达 - 计数和持续时间的汇总

我们很高兴在 Analyzer 中引入基于技能表达的聚合功能，为报告提供技能驱动的聚合。主管和分析师将能够根据用户定义的技能表达式分组，对报告中的计数和持续时间字段进行分组。用户可以在一份报告中定义最多 100 个组，并且每个组内最多可以定义 1000 个技能。

有关更多信息，请参阅为技能相关字段创建增强字段。

2025年11月14日

管理员强制注销活跃用户功能

Webex Contact Center 管理员现在可以强制登出功能了。此功能允许他们强制注销长时间处于登录状态或不活跃状态的客服人员，从而有助于维持运营效率并确保呼叫中心顺利运行。有关更多信息，请参阅管理联络中心用户文章中的“强制注销”部分。

2025年11月13日

现在可以在 Webex WFO 中配置复杂呼叫

Webex WFO 现在允许客户直接从 Webex WFO ACD 配置页面启用复杂呼叫。此次更新取消了提交 Webex WFO 支持案例的需要，并赋予管理员更多控制权，以便捕获和查看多方互动。

在启用此功能之前，请查看 Webex WFO 和 Webex 联系中心集成指南（适用于使用新 WFM 的部署）中关于 Webex CC 复杂呼叫的要求。

工作方式

启用后，Webex WFO 会自动将包含转接、咨询、暂停、恢复或会议的通话分割成单独的交互段，并将每个段分配给相应的座席。这种细分有助于提高评估、合规和报告的清晰度。

2025年11月12日

实时队列统计中的技能筛选

现在主管可以按技能和熟练程度筛选实时队列统计数据，从而更深入地了解队列性能和代理可用性。

这项改进使得识别人员不足或人员过剩的技能变得更加容易，确保合适的客服人员处理合适的客户，并在各个队列中保持均衡的服务水平。

有关信息，请参阅监督和管理联络中心队列和监督您的座席和团队文章。

2025年11月11日

澳大利亚的 Webex Contact Center 和 Webex Connect 用户现在可以使用直接短信连接功能。

从 11 月 1 日起，澳大利亚的 Webex Contact Center 和 Webex Connect 客户将使用短信作为其智能联络中心前门策略的一部分，并受益于新的本地短信连接，该连接可将短信流量直接传输到澳大利亚的网络上。

优点

更快的短信发送—现在向澳大利亚设备发送的短信将通过位于悉尼的本地消息中心发送，从而确保更低的延迟、更快的发送速度和更高的安全性。

数据主权—消息将留在澳大利亚境内，有助于满足重要的数据驻留和合规性要求。

更强大的短信渠道—管理员和联络中心决策者现在可以提供更安全的短信体验，作为其智能前门解决方案的一部分。

常见问题解答
如何开始？
继续通过 CCW 使用您现有的订购流程。对于新的电话号码，请使用电信公司通常的资产配置流程。

如何在澳大利亚订购电话号码？
按照您通常通过电信资产配置流程申请澳大利亚号码的方式进行申请。

作为顾客，这对我有什么好处？
您的短信流量现在通过澳大利亚领先网络在悉尼的枢纽进行路由，从而缩短发送时间，保持您的数据在本地，并确保合规性——所有这些都无需额外费用！

2025年11月10日

增强型 CRM CTI 连接器体验，新增拨号键盘、发送 DTMF 等功能

Webex Contact Center 为 Salesforce CRM、ServiceNow 和 MS Dynamics 推出的全新 CTI 连接器提供了多项增强功能，可改善座席的集成桌面体验。

主屏幕上的拨号键盘，用于拨打电话：

在 CRM 集成中引入直观的屏幕拨号键盘，使客服人员能够直接从界面发起外呼，从而提高效率并简化工作流程。

在连接器内部编辑呼叫主题字段：

在连接器界面中，可以编辑呼叫主题字段，使客服人员能够为每次呼叫提供更多上下文和更准确的信息。

使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调：

在 WebRTC 通话过程中，客服人员可以直接从界面发送 DTMF 音调，支持与 IVR 和自动化系统的交互。

扩展联系人搜索范围，超过 100 个联系人：

之前100个联系人的限制已被取消，使代理商能够在CRM连接器中搜索和访问更多联系人。

2025年10月31日

提升了代理桌面中“咨询”和“转接”选项及下拉菜单的用户体验。

我们很高兴地宣布，代理桌面中的“咨询”和“转接”模式将得到增强，从而实现更清晰、更一致、更高效的工作流程。我们还改进了代理状态选择器、结束代码和外拨 ANI 下拉菜单的性能。现在，在这些下拉菜单中进行搜索至少需要 3 个字符才能显示结果。

主要改进：
精简 & 简化的模态框
咨询和转接模态框现在具有独立的入口点和队列、标准化的实体列表，并且只显示您有权访问的内容——减少混乱并使导航更容易。
下拉菜单性能提升：
代理状态选择器、结束代码和外拨 ANI 下拉菜单已针对更好的性能进行了优化，确保更快、更流畅的选择。因此，这些下拉菜单中的搜索选项需要用户至少输入三个字符（[ ]），然后才会显示搜索结果。

有关更多信息，请参阅拨打外拨电话、在代理桌面中管理您的呼叫和了解代理状态。

2025年10月29日

简化的登录体验

我们正在调整 简化登录体验 功能的上线日期。原定于 2025 年 10 月 15 日推出的此次更新，现在将 提前至2025年 10 月 29 日推出。此次短暂的延期使我们能够整合在抢先体验期间收集到的宝贵反馈，从而确保您的代理和主管获得更强大、更可靠的体验。管理员或用户无需采取任何行动；此调整旨在提升整体产品质量并提供更优质的用户体验。

我们正在为 Webex 联系中心的客服人员（以及使用客服桌面的主管）引入更简化、更高效的登录体验。当前的登录流程为用户提供了多种选择（拨号、分机、桌面），这可能会导致浪费时间和精力，尤其是在需要反复输入拨号号码或分机号时。如果使用错误的凭据，还可能导致用户错误，例如输入错误的凭据，以及路由问题（无应答重定向，或 RONA）。

这项改进旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在使用预填充或下拉凭据选项时。虽然这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但管理员应该注意，系统会对凭据本身进行验证（例如，确保其格式有效并已分配给用户的配置文件），但不会在登录时执行实时设备状态检查。因此，用户有责任确保其选择或输入的拨号号码或分机号码与有效且可用的设备关联。

此项改进包括：

更智能的登录选项 : 登录界面现在会动态显示与您的代理个人资料相关的选项。例如：配置为仅桌面模式的代理将只能看到桌面选项。

预填充凭证: 如果您的个人资料中包含单个已配置的拨号号码或分机号，则此信息会自动预先填写。对于配置了多个选项的配置文件，可以使用下拉菜单，这样可以节省您的时间并降低输入错误信息的风险。

Webex 通话验证: 对于 Webex Calling 用户，系统会进行验证，以确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效，并已分配给用户的 Webex Calling 个人资料。这有助于确保用户选择正确的凭据，最大限度地减少因凭据错误或未分配而导致的路由问题。如果用户手动输入分机号或拨号号码，系统仍会检查该凭证是否已分配给该用户，但对于任何输入（下拉菜单或手动输入），登录时不会执行实时设备状态检查。用户有责任确保所选或输入的分机号或拨号号码与有效且可用的设备关联。这种方法为使用未在 Webex Calling 中配置的分机的用户保留了灵活性，但他们有责任确保分机可用并随时可用。

“不再显示此内容”功能: 勾选 “不再显示此内容 ”复选框允许用户在后续登录时跳过电台选择屏幕。一旦选定，系统将执行自动登录，跳过站点选择步骤。用户仍可随时在“更改个人资料设置”中清除此选项，以便在需要时再次显示站点登录屏幕。

优点

更快捷、更简便的登录方式: 简化的流程减少了登录时间，让您可以更快地开始工作。

最大限度减少误差: 预先填充的凭据和下拉选择验证有助于消除因输入错误信息或凭据本身无效详细信息而导致的问题。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查，因此用户仍需自行负责确保设备可用。

已解决无应答重定向 (RONA) 问题: 通过验证登录凭证（确保其有效且已分配），可以最大限度地减少因凭证错误导致的 RONA 等路由错误。但是，用户必须确保他们选择或输入的凭证与可用的设备关联，以避免 RONA 问题。

改进的呼叫路由: 使用已验证的凭证进行准确登录，可确保呼叫路由顺畅，并提升客户体验。用户必须确保其选择或输入的凭据与配置正确且可用的设备关联，以避免潜在的路由问题。

这些改进旨在通过验证凭据本身来提高大多数登录场景的可用性并减少错误。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查。因此，用户有责任确保所选或手动输入的分机号或拨号号码与处于活动状态且可用的设备关联，以防止中断。

有关更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop。

2025年10月30日

交互指标增强 - 分析器

我们很高兴地宣布，分析器中的交互指标得到了重大改进，包括引入了 8 个新的传输指标，涵盖会议和咨询场景。此外，我们修改了与请求计数、请求持续时间、传输计数相关的 13 项指标，并更新了应答持续时间的定义，以确保更高的准确性。所有这些更改都已在代理摘要报告库 (ASR) 中实施。

以前，在某些指标（例如请求计数）中，触发条件是基于被咨询代理的应答时间，而不是请求发起时间。这有时会造成指标报告与用户期望之间的差距，尤其是在咨询请求方面，并可能导致连接数和咨询数高于预期。通过这些改进，我们完善并引入了新的指标，以更好地符合用户期望，为您的联络中心运营提供更精确、可操作和更细致的报告。下面提供了更新后的指标及其新定义的详细列表：ASR 中更新的交互指标及其新定义列表

2025年10月24日

脚本化人工智能代理的语音预览

Webex AI 代理支持脚本化 AI 代理的平台内语音预览功能。这样就可以快速测试和迭代语音体验，而无需部署。请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 [] 预览语音对话部分，了解有关脚本化 AI 代理的信息。

2025年10月9日

原生 Webex Campaign Management 插件：用于管理 DNC 名单的 API

您可能还记得，2025年7月31日，我们推出了一项新产品，可在美洲、欧洲和非洲订购：“适用于 Webex 联系中心的 Webex 原生 Campaign 管理插件”。

我们现在提供了三个 API，允许您在此附加模块中自动管理“请勿联系名单”（DNC 名单）。

这组 API 将允许您执行以下三个操作：

将电话号码添加到指定的“请勿来电”名单中
从指定的“请勿来电”列表中删除电话号码
检查电话号码是否已存在于“请勿来电”名单中

有关更多信息，请参阅开发者门户上的 Campaign Management DNC API 。

2025年10月7日

语音交互的建议回复

建议回复是一项实时 AI 助手功能，旨在通过上下文指导为您的呼叫中心客服人员提供支持，使他们能够提供更快、更一致、更积极的客户体验。

作为管理员，您可以启用和管理建议回复功能，并对其进行自定义，以满足您的联络中心高效部署和监督的需求。

这对您而言意味着什么？

集中控制 : 使用控制中心，可在整个组织内或针对特定队列启用该功能。
个性化协助: 通过定义生成建议所需的知识和工作流程来创建助手技能，并在 AI Studio 中管理所有这些内容。将这些技能与队列关联起来，为您的客服人员提供量身定制的帮助。
绩效洞察: 查看详细报告，评估该功能对客服人员生产力和交互质量的影响。

这些更新旨在优化客服人员的绩效，并提升 Webex 联系中心的整体客户体验。

目前我们仅支持英语。非英语语言支持将于 2025 年 11 月进入测试阶段。一旦收集到足够的使用数据和反馈，这些语言将正式推出。

更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：管理员配置建议回复指南。

2025年10月6日

Webex 联系中心中的精细访问控制

我们很高兴地宣布推出这项强大的功能，它使管理员能够将细粒度的权限和特定资源的访问权限委派给管理员和主管。

功能亮点：

细粒度权限： 管理员现在可以授予用户配置文件中各个资源类型（例如队列、营业时间）的查看、编辑或无访问权限。这取代了之前将单个权限分配给一组资源类型的做法。

资源集合： 引入 资源集合，允许管理员将特定资源分组（例如，队列 1、营业时间 1），并通过用户配置文件将这些集合分配给用户。

定向访问： 用户配置文件根据附加到其配置文件的资源集合，精确定义部门管理员或主管可以查看或编辑哪些资源。

灵活的组织结构： 资源库可以按部门、业务线、客户或任何适合您需求的结构进行组织。例如，一个包含队列 A 和 B 的资源集合将只允许已分配的用户与这些特定的队列进行交互。

在所有应用程序中强制执行： 分析器、流程设计器和桌面版现在都将遵循这一增强的用户配置文件和资源收集框架。

通话监听权限： 迁移后，如需继续使用通话监控、耳语教练或插话功能，请确保在正式版发布前将用户个人资料的权限设置为“编辑”，以避免服务中断。

迁移与管理：
• Cisco 将自动把客户迁移到新的用户配置文件和资源收集体验，同时保留现有的访问级别。

• 管理门户中的旧版用户个人资料功能将被停用。用户配置文件现在只能在控制中心内进行管理。

AI 代理、主题分析、数字渠道和调查不在本次发布的范围内。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的访问权限管理。本帮助文章取代了帮助中心现有的 管理用户配置文件 文章。

2025年9月29日

为了提高服务质量和客户满意度，我们会安排个性化的回访时间。

我们很高兴推出个人回拨预约功能，这将彻底改变客户和客服人员的体验。现在客户可以要求上次接待他们的同一位客服人员回电。这样可以提高沟通的连贯性，减少重复解释，并提高客户满意度。如果原客服人员无法接听电话，系统会自动将电话转接给下一位技能最强的客服人员——所有这些都建立在现有的调度回拨框架之上，并具有完整的报告可见性。

更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “事件 ”部分。 ; 呼叫进度分析部分位于了解 Webex 联系中心中的路由和排队中。

Webex WFO 嵌入到 Webex 联系中心座席和主管桌面中

Webex WFO 更加注重改善客服人员和主管的体验。此增强功能为联络中心管理员提供了一个基于 SSO 的解决方案，该方案将 Webex WFO 直接嵌入到 Webex 联络中心座席和主管的桌面中。现在，代理和主管无需离开桌面即可完成所有 Webex WFO 任务，从而提供更流畅、更高效、更优质的用户体验。

管理员需要配置此功能。完整详情请点击此处查看:将 Webex WFO 嵌入 Webex Contact Center Desktop。

设置完成后，代理和主管可以立即受益于嵌入式体验，在现有的桌面环境中更高效地完成所有 Webex WFO 任务。

嵌入式 Webex WFO 解决方案仅适用于 Okta 和 OneLogin SAML 提供商。
独立版 Basic QM 产品目前不支持嵌入式 Webex WFO 解决方案。此解决方案适用于 Webex WFO 的所有其他产品。

2025年9月26日

在代理问候播放期间静音代理

客服人员问候语功能允许在客户互动开始时播放预先录制的客服人员问候语。Webex CC 将为客服人员的个人问候语播放引入增强功能。通过这项改进，在播放问候语时，客服人员将被静音。这样可以防止客服人员在问候时说话。

有关更多信息，请参阅使用流程设计器构建和管理流程文章中的设置公告部分。

2025年9月24日

请咨询转会会议，转交给其他代理人

Webex CC 将在座席桌面引入增强型转接会议功能。该功能将简化会议转移流程，并以新的 “转移 ”按钮的形式呈现给代理。该按钮用于将现有会议转移到其他客服人员、号码或队列。这是一个简化的流程，因为代理人不再需要采取多个步骤来移交会议。当初始代理人扮演礼宾角色时，可以使用这种方法。他们可以在转接电话之前，为通话添加翻译等支持资源。

2025年9月19日

隆重推出适用于 Webex 联系中心的 EPIC Desktop Connector

Webex Contact Center 与 Epic Hyperdrive 的集成使医疗团队能够直接在 Epic 中管理患者沟通，使客服人员在通话接通后即可立即访问患者记录、之前的互动和临床详情。这种简化的方法消除了在不同系统之间切换的需要，并确保每一次交互都快速、个性化且高效。

该集成还支持在 Epic 工作区内与临床医生和管理人员进行无缝协作，使代理能够实时升级病例并协调护理。通过减少人工步骤和简化工作流程，员工可以专注于提供高质量的患者体验，同时提高整个护理团队的生产力。

Webex Contact Center for Epic Hyperdrive 内置企业级安全功能，并完全符合 HIPAA 标准，可在每个接触点保护敏感的患者信息。医疗机构可以放心地改善沟通、互动和护理效果，因为他们知道监管要求和患者隐私得到了充分保障。

功能包括：

内置 Webex 联系中心座席桌面视图，可随时灵活打开全屏窗口。
所有呼叫控制功能（包括接受、拒绝、咨询、转接、暂停和恢复）都可供医护人员直接在其 Epic Hyperdrive 系统中使用。
客服人员可以查看任务列表，从而确定处理传入交互的优先级。
只需点击“点击拨号”按钮即可拨打外线电话。
暂停和恢复通话录音的功能可确保敏感信息不会被录制下来。

2025年9月15日

CLI 更新支持入站呼叫

Webex CC 引入了增强功能，可在通话过程中处理呼叫线路标识 (CLI) 更新。通常情况下，当呼叫通过呼叫转移路由到入口点时，就会发生 CLI 更新。以前，Webex CC 总是使用显示的第一个 CLI 来表示呼叫，引入此增强功能后，将始终显示最后一个 CLI。当 CLI 更新时，座席桌面、报告数据、通话记录和 API 都将反映最终的 CLI，而不是最初显示的 CLI。

只有通过桌面电话或本地 Jabber 客户端发起的呼叫转移才会显示最终的来电显示号码 (CLI)。通过 Webex App 在 Webex Calling 上执行的转账不会更新以显示最终的来电显示号码 (CLI)。

2025年9月10日

增强型预览拨号器体验

我们对预览拨号器进行了改进，以简化座席工作流程，并通过优化联系人管理来提高效率。客服人员可以选择接受来电继续操作，也可以选择跳过或删除联系人，后者的操作会通过 API 响应进行跟踪，以便更好地进行分析。

这通过减少空闲时间来提高效率，通过赋予代理对联系人处理的控制权来增强灵活性，并通过 API 驱动的跟踪提供可操作的见解。总体而言，改进后的体验将联系互动转变为更加动态、对客服人员更加友好、更加注重效率的过程。

有关更多信息，请参阅进行外呼预览活动电话。

2025年9月4日

能够将代理桌面发起的外呼交互转移至代理桌面

Webex Contact Center 推出了一项新功能，使拥有高级许可证的座席能够将数字外呼短信和电子邮件交互转移到队列、其他座席或主管（仅限具有主管和座席角色的用户）。这项改进使客服人员只需点击一个按钮，即可避免在下班时过早结束对话。

有关更多信息，请参阅管理短信 (SMS) 对话和管理电子邮件对话。

2025年8月29日

在队列和自主分配（精选）中预览数字交互

我们很高兴地宣布， 代理现在能够搜索、预览（只读）和手动分配队列中等待的数字交互。

为什么这很重要

高峰期紧急救治： 让主管引导员工选择最需要帮助的任务。

赋能新经纪人： 允许资历较浅的员工选择难度较低的案例来建立信心。

闭合闭环： 跨渠道跟进未解决的对话（例如，当客服人员正在处理语音通话时，同一问题已得到解决，但该电子邮件仍在队列中等待处理，因此需要跟进解决）。

管理员有哪些变化？

管理员可以通过多媒体配置文件（例如聊天）配置每个媒体类型的 自分配限制 5、电子邮件：20). 这与现有的自动推送接触限制是分开的。

可以为每个队列启用 手动自分配功能 ，以便进行更严格的控制。

广泛的报告更新将跟踪任务 自行分配的任务与自动推送的任务 作为 Analyzer 上标准记录存储库的一部分。

注：

此功能目前不支持直接选择语音交互方式。

管理员需要扩展多媒体配置文件，并设置代理的自我分配限制，以便代理可以在代理桌面的工作区中看到新的“已排队”选项卡。

只有启用了手动分配功能的队列中的交互才会显示在座席桌面的“已排队”选项卡中。

有关更多信息，请参阅在 Agent Desktop 中为代理启用数字交互的自我分配和自我分配数字交互（选择性分配）。

Webex 联系中心中的清除录音策略控制

我们很高兴地宣布 Webex 联系中心现已推出清除录音策略控制功能。这些改进将使租户管理员能够更有效地管理通话录音和转录的保留策略，从而确保合规性、优化存储并维护安全性。

借助这项新功能，您可以：

配置通话录音和文字记录的保留策略。
自动清除过期的录音和文字稿，从而释放存储空间。

新客户的默认保留政策为 1,095 天（3 年）。现有客户需要通过控制中心配置其保留策略。有关更多信息，请参阅管理保留和清除录音和文字记录。

2025年8月27日

通过主管桌面管理直接代理队列分配

主管可以直接在主管桌面中分配或移除队列中的代理，具体操作可通过新的队列统计页面完成——无需切换到控制中心。此功能仅适用于基于代理的队列。它简化了队列管理，能够根据实时情况更快地进行调整，并赋予主管更大的运营灵活性，从而有效地管理劳动力分配。

有关更多信息，请参阅监督和管理联络中心队列。

从主管桌面更新代理技能档案

我们很高兴推出一项新功能，允许主管直接在主管桌面的 “ 团队绩效详情 ”视图中更新代理的 “技能档案 ” 。

这项改进使主管能够对其管辖范围内的代理人进行实时调整，从而简化操作并减少对管理工作流程的依赖。主管现在可以实时编辑代理人的技能档案，并查看关键的技能档案详情，例如技能名称、技能类型和技能价值，以便快速做出明智的决定。

此功能基于角色，需要管理员授予访问权限，从而确保安全可控的使用。

有关更多信息，请参阅监督您的代理和团队和管理 Webex 联系中心中的用户配置文件。

Webex联络中心座席和主管桌面端的全面用户界面增强

现有租户现可使用以下功能：
增强型代理和主管桌面用户界面
桌面体验（控制中心）中的增强型监控功能
增强型代理任务列表用户界面更新

2025年8月21日

流程调试增强功能

Webex Contact Center Flow Designer 现在提供增强的流程调试功能，可以根据管理员权限选择性地解密日志，并包含用于高级搜索的其他筛选器。管理员可通过用户配置文件使用此功能，实现高效的日志搜索和筛选，从而简化调试过程，显著减少解决流程中问题所需的时间。管理员可以通过使用流级别和活动级别解密设置来控制权限，而开发人员则可以受益于额外的搜索过滤器带来的故障排除效率的提高。

有关更多信息，请参阅 Flow Designer 指南 [中的 ] 调试流程部分。

2025年8月21日

分析器中的主题分析报告

我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能，在 AI Assistant 仪表板中直接引入增强的主题级见解。此功能专为业务分析师和主管设计，通过将主题洞察与交互数据和关键绩效指标 (KPI) 集成到分析器中，使他们能够更深入地了解客户互动，从而提供客户对话的统一视图。非管理员用户无需拥有完整管理员或联络中心管理员权限，也无需直接访问主题分析门户，即可构建和自定义报告。该集成通过将主题与交互指标关联起来，揭示强大的趋势和模式，从而支持整个组织进行更智能、数据驱动的决策。此外，它还允许客户使用搜索 API 访问主题数据。

有关更多信息，请参阅主题分析入门和主题分析报告。

2025年8月14日

主动聊天——在合适的时间，以合适的信息触达客户。

推出主动聊天功能——这是任何企业客户体验战略的基石，它使品牌能够在客户发起聊天之前就与他们建立联系！借助这项新功能，管理员可以根据访客在企业网站上的行为和网站上可用的其他上下文数据，主动邀请访客进行聊天。这样可以在客户主动联系之前主动联系他们，从而提高客户参与度并改善客户体验。

主要能力：
行为触发因素: 利用页面网址、页面停留时间、浏览器语言环境、UTM 参数等信息。 first/last 通过查看、重复访问以及点击或悬停等 DOM 事件来判断谁有资格受邀。
个性化消息 : 自定义邮件标题和正文。
灵活的配送方式: 选择徽章通知、完整预览或首页帖子等消息推送方式，以更好地吸引注意力。
路由： 与最终客户发起的入站聊天类似，客户在主动聊天中的回复会自动显示在 Webex Connect 上。您可以将这些交互直接排入人工客服队列或通过 Webex Connect 流程排入 AI 客服队列。
高级控制： 利用工作时间进行主动聊天邀请，以平衡工作量，并通过 Webex Connect 工作流路由对这些互动的回复。
队列管理： 按媒体类型管理出站队列，设置队列最大停留时间、SLA 和优先级，以及入站队列。
监测 & 报道： 通过实时仪表板跟踪主动规则的有效性，仪表板显示匹配、发送的邀请、打开和回复。

重要性：

主动聊天功能使您的团队能够以智能的方式与访客互动，从而提高客户满意度并取得更好的结果——无需等待客户主动联系。

有关更多信息，请参阅 [] Webex Engage 管理员和设置指南中的 主动聊天 部分。

2025年7月31日

增强型代理和主管桌面用户界面

作为我们持续致力于提供直观且视觉效果出色的平台的一部分，Webex Contact Center 正在为座席和主管桌面推出全面的用户界面更新。本次更新引入了更简洁、更现代的界面，旨在提高易用性、清晰度和效率。

正在发生哪些变化：
视觉增强: 为桌面界面带来精致现代的外观，采用全新的字体、背景颜色、用户界面元素和调色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
简化的布局： 优化布局和信息架构，以支持新功能和未来功能，使日常工作流程更加高效。

优点
增强可用性: 更简洁、更人性化的布局简化了桌面内的导航和交互，使任务更轻松、更高效。
现代感十足的外观和感觉 : 体验焕然一新的视觉设计，享受清新一致的界面。
为未来功能奠定基础: 更新后的架构能够实现即将推出的强大功能的无缝集成和最佳性能，从而增强整体工作流程能力。

重要说明
管理员无需进行任何配置或操作 即可启用这些更新后的体验。
适用于 Agent Desktop: 增强型用户界面可用，但 默认情况下未对现有 租户启用。代理可以通过导航至 桌面 → 用户设置 → 切换到新外观来启用新外观。
对于 主管桌面: 增强后的用户界面和功能一旦可用，将默认对所有主管启用。

有关更多详细信息，请参阅 Agents 和 Supervisors的发行说明。

桌面体验（控制中心）中的增强型监控功能

我们增强了控制中心桌面体验模块中管理员和主管可用的功能。除了现有的管理选项外，您现在还可以：

管理代理队列分配: Easily 将代理分配到特定队列或根据需要将其移除，确保在最需要的地方提供合适的资源。

管理技能概况分配: 直接从控制中心更新客服人员的技能档案，以支持技能提升计划并优化客户咨询的处理方式。

Supervisor Desktop 中的实时队列统计信息 : 为主管人员提供集中且可操作的队列绩效视图。

Supervisor Desktop 中的新交互选项卡 : 新增的“互动”选项卡可轻松跟踪正在进行的案件并查看已完成的互动——所有这些都是为了提高效率和响应速度。

包含文字记录的完整互动详情视图: 在主管桌面查看全页互动详情，为主管提供客户互动的全面概览。

这些新功能提供了更大的灵活性和控制力，使主管和管理员能够通过一个集中式界面更轻松地管理代理分配和技能组合。

更多信息，请参阅以下文章：
在 Webex 联系中心管理用户配置文件
监督和管理联络中心队列
监督您的代理和团队
在主管桌面查看交互详情

增强型代理任务列表用户界面更新

我们正在对代理桌面任务列表用户界面进行更新，旨在优化所有执行代理功能的用户 （包括具有双重主管-代理角色的用户 ）的效率，并简化整个联络中心的交互管理。这项改进为处理各种客户互动提供了更直观、更有条理的体验。

针对具有代理角色的用户的重要更新：
直观的标签式设计： 代理任务列表采用双标签界面重新设计，为 具有代理角色的用户 提供清晰有序的工作量视图：
活动： 显示所有当前交互及其关键细节。
关闭： 提供近期交互的历史记录，以便快速参考和了解背景信息。
统一交互管理： 这种单窗格视图整合了所有传入和正在进行的交互，降低了客服人员的认知负荷，并最大限度地降低了错过联系的风险。

此次更新是提升 Webex 联系中心客服人员体验和运营效率的关键一步。通过提供更清晰、更人性化的界面，您可以期待：
提高代理效率： 代理人可以更轻松地管理和安排任务优先级，从而加快处理速度并提高产量。
提升客户满意度： 简化的工作流程使代理商能够提供更及时、更一致的服务。
简化培训： 直观的设计降低了新代理的学习曲线，简化了持续的培训工作。
优化资源利用： 更好地了解正在进行的任务有助于平衡工作负载和分配资源。

有关更多信息，请参阅了解主管桌面用户界面和了解代理桌面用户界面。

在流程设计器中预览音频提示和文本转语音 (TTS) 消息

Webex Contact Center Flow Designer 引入了直接在设计界面中播放音频文件和文本转语音消息的功能，从而无需发布流程或拨打 PSTN 电话来验证音频提示，从而简化了开发人员和管理员的工作流程。这项增强功能可以快速验证音频提示，特别是 TTS 中的语言和语音选择，以及测试用于提示个性化的 SSML 标记。它提高了创建流程时的效率，在构建过程中提供无缝的音频预览体验。

有关更多信息，请参阅 [ Flow Designer Guide中的 Preview audio prompt in the flow 部分。

定时回拨来电和去电

我们很高兴推出强大的回拨安排功能，这将彻底改变客户和客服人员的体验。正在与客户通话中的客服人员（包括来电和挂断电话的客服人员）。 & 用户可以通过桌面轻松安排、管理和分配回拨，从而让最终客户能够灵活地在最方便的时间接到回拨电话。

管理员将对回拨和用户访问权限进行精确控制，而主管将受益于全面的历史报告。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 [] 路由和排队中的安排回拨、座席桌面中的 [] 安排回拨、 设置回拨入口点 ] 和 ] 回拨报告。

通过 DTMF 实现客户自助回拨预约。

我们很高兴推出一项新功能，该功能使客户能够通过 DTMF 自行安排回拨（无需代理交互）。这项新功能将允许新老客户通过输入姓名、电话号码和首选时间等详细信息来请求回电，从而确保个性化和便捷的体验。客户还可以查看、更新或取消已安排的回拨，系统会智能地管理每个队列中的一个活动回拨，并提供无缝选项以便根据需要进行修改。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 [] 安排 IVR 回拨、设置回拨入口点和 回拨报告 。

在数字流程中引入对营业时间结构的支持

Webex Contact Center 流程开发人员现在能够在 Webex Connect Flow 构建器中为数字渠道设计客户旅程时，根据营业时间框架验证工作时间、节假日和覆盖设置。它们可以引用管理结构，包括在控制中心中定义的静态和动态营业时间设置。这项增强功能通过使开发人员能够向客户提供合适的自动回复、最大限度地减少排队时间以及以期望的结果适当地完成任务，从而促进有效的交互管理。此外，这还能与客户就代理商缺勤情况以及预计的回归时间进行清晰的沟通。

有关更多信息，请参阅 Webex Connect 文档门户中的营业时间部分。

使用简化的公式生成器创建强大的公式

为了提高分析器工具的易用性，我们很高兴地推出分析器工具的一项重大改进，使构建自定义公式变得更容易、更快捷、更强大。借助全新的基于文本的公式编辑器，用户可以使用报表中的任意数量的字段，结合算术运算符和聚合函数，创建复杂的公式。编辑器会在公式构建过程中提供指导，帮助用户验证构建的公式。不仅如此，用户还可以保存这些公式以便将来在同一报表中使用，甚至可以将其保存为全局公式，以便在组织内的所有报表中使用。此次更新将为用户提供更大的灵活性、一致性和效率，以便在分析工具中构建自定义公式。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。

颜色编码阈值——突出重点

我们很高兴地宣布推出“颜色编码阈值”功能，该功能为自定义报告带来强大的视觉清晰度。这项新功能允许用户根据用户定义的阈值条件在报告中突出显示特定值，从而更容易快速识别关键指标的正面或负面结果。用户可以使用一系列比较运算符（例如大于、小于、等于、介于等）为每个报告定义最多 10 个阈值条件。这些条件驱动动态颜色格式设置，并根据您设置的逻辑，按自上而下的顺序应用。最重要的是，可以随时创建、编辑或删除阈值，而无需更改底层数据。这是一种简单而强大的方法，可以提高可见性，更快地发现趋势，并更有信心地做出决策。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。

分析器文件夹权限管理功能现已在控制中心推出。

分析器文件夹权限管理现已在控制中心集中实现！以前在租户管理门户（用户配置文件的访问权限中的“报告和仪表板权限”下）中管理的权限现在已集成到 Control Hub 的用户配置文件体验中。此次更新允许您在一个位置管理所有用户配置文件设置（包括分析器和文件夹权限），从而简化访问管理，提高安全性和管理效率，并消除在平台之间切换的需要。有关更多信息，请参阅管理用户配置文件文章中的“分析”部分和分析器用户指南中的“访问控制”部分。

适用于 Webex 联系中心的 Webex 原生 Campaign Management 插件

我们很高兴地宣布即将推出适用于 Webex 联系中心的 Native Webex Campaign Management Add-On。这个强大的新模块将使管理员和主管能够在一个平台上轻松配置、管理和优化对外营销活动。

借助此插件，您可以快速设置预览、渐进和预测拨号模式下的人工辅助营销活动，以及运行无人工 IVR 营销活动。轻松控制通话时间、管理联系人列表、应用抑制规则集，并确保符合合规性设置，让您完全掌控对外通信。

简而言之，该模块旨在帮助您优化主动外联，并确保在合适的时间联系到合适的客户。

Native Webex Campaign Management Add-On 最初将仅面向美洲、欧洲和非洲的客户开放。其他地区的客户将在未来几个月内获得此功能的使用权限。敬请关注后续更新！

2025年7月30日

Webex AI 代理的语音体验改进

我们将继续致力于提供行业领先、类人化的对话式人工智能体验。我们利用人工智能代理，对语音体验进行了以下改进：

降低延迟: 现在，通话者可以体验到近乎即时的响应，从而实现流畅、不间断的对话。

智能转弯预测: 一种专有模型，可以预测用户何时结束发言，从而简化交互流程。

改进型驳船进港: 使用户能够自然地打断或引导 AI 代理，模拟真实的人类对话。

平台内语音预览: 为用户提供通过平台内预览选项测试其 AI 代理的选项，从而无需部署即可快速测试和迭代语音体验。请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 [] 预览语音对话部分，了解有关自主 AI 代理的信息。

更多详情请参阅 了解人工智能代理的人工智能引擎 文章中的人工智能引擎组件部分。

2025年7月24日

RONA 增强功能与 WxC 集成

RONA 功能增强后可提供透明、准确的 RONA 报告。您将获得针对未接来电和其他联系交付问题（如系统错误或代理配置错误）的特定“无应答重新路由 (RONA)”分类的精确见解。这意味着减少新冠病毒感染。此外，由于自身行为或呼叫传递问题而无法接听电话的客服人员将自动设置为“空闲”，从而确保高效的呼叫分配和流畅的客户体验！

有关更多信息，请参阅了解代理状态和分析器用户指南。

2025年7月21日

在交互式语音应答（IVR）系统中，流程设计器能够发送双音多频（DTMF）数字。

Webex Contact Center 在流程设计器中引入了一个名为“发送数字”的新活动。此活动专为 Webex 联系中心接到外部来电的情况而设计。 IVR/Service. 发送数字活动允许与呼叫源交换 DTMF 音，从而实现身份验证等功能。这项新活动是对桥接转移活动中引入的 DTMF 增强功能的补充，该功能可在呼叫和转移中实现 DTMF 通信。有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的发送数字活动。

在流程设计器中，能够从桥接传输活动中输出 DTMF 数字信号。

Webex 联系中心很高兴地宣布，我们在 Flow Designer 中对桥接转接活动进行了增强！我们正在引入在执行桥接传输时输出 DTMF 数字的功能。此功能非常适合将呼叫发送到外部 IVR，允许您发送 DTMF 音调来浏览 IVR 菜单选项，甚至在桥接转接连接后交换客户号码等数据。Flow Designer 可以根据静态字符串或变量发送 DTMF 音调。有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的桥接传输活动。

2025年7月17日

分析器中用户可自定义一周的起始日期，以增强报告功能

我们很高兴推出一项新功能，允许用户在 Analyzer 中为自定义报告定义一周的开始日期。此功能将使某些地区的用户受益，例如以色列，这些用户没有标准的作息时间。它是专门为那些在用户操作过程中创建或编辑自定义报告的主管人员设计的。用户现在可以选择一周中的任意一天作为特定报告的起始日期，并且此选择将反映在所有报告查看器中。由于此功能适用于每周间隔，因此它仅对包含每周间隔的持续时间有效。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心分析器。

2025年7月16日

Webex WFO：计划

现在Webex WFO中可以使用“计划”功能了。这款基于网络的智能排班工具旨在简化未来的劳动力规划。它引入了动态计划组、可配置周期和内置验证检查，所有这些措施都旨在最大限度地减少错误和减少人工工作量。通过一步式排班和休息日优化，规划人员可以更快地获得更稳定的结果。规划人员利用发布工具、变更跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互操作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展且面向未来的日程安排创建。

主要优势

通过自动优化休息日，加快排班速度
通过预先安排验证来提高准确性
结构化的计划周期，以实现一致的排产周期
动态代理分组，可适应人员变动
实时发布控制和可见性

有关更多信息，请参阅。https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm

2025年7月14日

提升咨询体验，实现无缝协作

我们深知在咨询电话中保持流畅高效的体验至关重要，尤其是在处理高价值客户或敏感情况时。如果客户因连接问题或其他原因意外挂断电话，则当前体验可能会对客服人员和被咨询方造成干扰。我们正在推出一些改进措施来应对这一挑战，并确保您的工作流程能够持续进行。

发生了哪些变化？

清晰的退出通知——当客户退出对话时，客服人员现在将收到清晰的通知。此外，参与者面板将显示客户缺席的情况，让所有参与方都能清楚地看到这一点。

代理与被咨询方无缝协作——代理和被咨询方可以继续进行不间断的讨论，从而就客户的下一步行动达成一致。

重新连接的灵活性——代理人将能够：

暂停会诊。
无缝恢复咨询电话，确保不会丢失上下文信息。

为了更好地理解这一点，请查看此处的前后对比情况。

这就是目前的咨询体验，所有咨询控制选项都与其他通话控制选项一起位于顶部面板中：

这是更新后的用户体验，咨询选项在咨询区域会突出显示，以便客服人员清楚地了解哪些选项属于哪个通话环节：

如果客户在咨询过程中退出，客服人员会收到以下消息：

有关更多信息，请参阅在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。

2025年7月9日

Webex WFO：高级情绪

Webex WFO 推出了高级情感分析功能，可对客户互动提供更深入、更精准的洞察。该功能由生成式人工智能驱动，能够更好地理解整个对话的完整上下文，从而带来更清晰的对话内容、更强的辅导潜力以及更有效的质量监控。它能帮助呼叫中心团队更快、更明智地做出决策。

有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的高级情感分析。

2025年7月2日

改进了 WXCC 路由和队列的文档

更新后的 Webex 联系中心路由和排队文档对路由概念进行了清晰的解释，并提供了配置各种路由功能的详细指导。它涵盖了所有路由结构和支持的算法。

每个部分都经过精心组织，旨在帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速查找并全面了解 WxCC 中的排队和路由，以便能够以最合适的方式设计排队和路由，从而利用正确的功能高效地设置联络中心。

点击此处查看增强版 WxCC 排队和路由文档：了解Webex联络中心中的路由和排队。

2025年7月2日

基于代理的队列

Webex联络中心引入了基于代理的队列，代理可以直接分配到队列中，而无需考虑他们的技能或团队。在这种类型的队列中，向代理提供联系人时不会考虑代理的技能或团队。

基于代理的队列支持以下路由算法：

循环—一种联系人分配策略，它将传入的联系人（例如电话、聊天、电子邮件或社交媒体查询）按轮询顺序分配给一组可用的代理。每个联系人都会按照预先设定的顺序被路由到下一个可用的客服人员。在这种方法中，第一次联系对象是第一个代理人，第二次联系对象是第二个代理人，依此类推。这种方法确保了联系人的公平和均衡分配，防止任何代理工作量过大，同时让每个人都有平等的机会处理收到的查询。

自上而下—一种联系人路由策略，它将传入的联系人（例如电话或聊天、电子邮件或社交）线性地分配给一组可用的代理。当有新联系人到达时，会按照预先设定的顺序将其分配给组内下一个可用的代理。该方法按顺序将呼叫分配给代理，始终从队列顶部开始。

最长可用— 联系人将路由到自上次处理其被分配到的任何队列中的联系人以来，可用时间最长的代理。这种方法确保了在所有媒体渠道中，以公平的方式将联系人分配给资历最老的代理人。

有关更多信息，请参阅了解 Webex 联系中心中的路由和排队。

基于技能的路由，将技能直接分配给队列

Webex联络中心提供基于技能的额外路由功能，可将技能直接分配给队列。此功能允许向队列添加技能，并且允许在对队列技能或代理技能进行任何调整时，查看映射到队列的代理。这有助于管理员轻松查看 & 管理队列到代理的分配。该路由功能还提供预计等待时间 (EWT) 和队列位置 (PIQ)。这些队列可以与支持流程中技能分配的队列一起使用。基于技能的路由将队列中具有相应技能的联系人与客服人员的技能进行匹配，从而减少等待时间并提高客户满意度。

有关更多信息，请参阅创建队列和配置路由模式。

2025年7月1日

将 Unified Contact Center Express (CCX) 配置迁移到 Webex Contact Center

此功能使 Unified Contact Center Express (CCX) 客户能够将 CCX 配置迁移到 Control Hub 上的 Webex Contact Center 租户。要手动执行此操作，您需要下载配置提取工具，在 CCX 部署上执行该工具，然后使用批量操作将提取的数据导入 Webex Contact Center。

有关更多信息，请参阅将 Cisco Unified Contact Center Express 迁移到 Webex Contact Center 文章。

分段报告（活动持续时间）

利用全新的分段报告功能，深入了解代理商的绩效。该工具可让您在可自定义的时间间隔内跟踪代理的活动、状态和持续时间，从而更好地进行人员配备、资源分配和客户满意度。只需在“计算”面板中启用“分割间隔”选项，即可按精确间隔而不是交互结束时间分析数据。

更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南

自带虚拟代理

“自带虚拟代理 (BYOVA)”功能使合作伙伴组织能够将其专有的语音虚拟代理与 Webex 联系中心解决方案集成。借助此功能，所有购买“第三方 AI”附加组件的客户都将可以使用合作伙伴构建的语音虚拟代理。

现在客户可以灵活地选择符合自身独特需求和偏好的虚拟代理供应商。利用此功能，他们可以通过我们先进的控制中心和基于云的供应商特定 CCAI 连接器，享受我们联络中心 AI (CCAI) 服务的流畅、标准化的入职流程。

更多信息请参阅以下文章：
授权自带虚拟代理的服务应用程序
创建联络中心 AI 配置
在 Webex Contact Center 中配置虚拟代理语音

在控制中心外部管理和更新流程设置

Webex Contact Center 现在允许管理员和主管通过 Control Hub 从外部管理和更新流程设置，而无需在 Flow Designer 上编辑流程。这项增强功能提供了实时运营灵活性，允许通过控制中心直接修改营业时间、队列配置、语音提示等关键设置。这使得管理员能够立即调整流程行为，确保联系人实时收到更新的信息。通过将此配置外部化，该功能支持在各种业务场景中重用流程，并可进行定制配置，从而减少重复工作并最大限度地减少配置错误。这项进步显著简化了呼叫中心管理，同时保持了高响应速度和可靠性。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 “覆盖流程设置 ”部分和文章 “设置通道 ” 。

2025年6月26日

Webex WFO：联系队列增强功能

Webex WFO 现在对联系人队列进行了强大的增强，使跨团队和评估人员创建、管理和跟踪联系人目标变得更加容易。

这些更新使目标管理更加容易，能够找到正确的对话方向，并改善指派人和被指派人的体验。评估人员现在可以同时查看更多队列，实时跟踪进度，并更轻松地完成评估。

主要优势:
通过灵活的团队或代理定向，创建更精准的联系目标。
运用高级逻辑筛选出最相关的对话以供评估。
一次性查看多个已排队的联系人，以便更好地进行规划和优先级排序。
通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。
通过改善用户体验，更轻松地管理目标。

这些改进措施支持更智能的评估工作流程、更准确的结果，并在整个质量流程中提供更好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO：缺失属性

Webex WFO 现已提供缺勤属性功能。此功能允许管理员使用属性（自定义标签）标记缺勤，例如 紧急休假 或 临时申请。

此功能可实现更智能的跟踪、实时准确的排班以及对缺勤趋势的更深入洞察。

主要优势:
更高效的预测
对缺勤类型进行精细化跟踪
实时更新日程安排
更深入的报道和趋势分析

缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO：Insights 中新增 WFM 数据集和仪表板。

Webex WFO 在 Insights 中引入了新的资源，为 Classic WFM 云客户提供更深入的日程安排和绩效洞察。“WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。

WFM新增以下数据集：
WFM 代理排班和统计: 将计划日程与实际代理人活动相结合，以便于比较。

预测工作负载和队列统计信息: 支持重新创建 数据探索预测 仪表板和自定义版本。

我们发布了 13 个新数据集，以支持 Insights 中的 WFM 群组页面功能。这些数据集与现有的 WFM 数据集相对应，并使用相同的名称，但带有“（组页面）”后缀。

例如：
原始数据集: 代理人日程安排遵守情况
新数据集: 代理人日程安排遵守情况（群组页面）

仅当您的仪表板需要“组页面”数据时才使用这些“组页面”数据集。为防止重复计数，请确保在每个可视化图表中使用 WFM 组页面字段作为分组或筛选条件。

您可以在每个数据集的 Organization 文件夹中找到新字段。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025年6月23日

在 Webex 联系中心引入座席耳语公告功能

Webex 联系中心已推出对座席耳语公告的支持。Whisper 功能允许客服人员在接通电话前听到一段简短的预录信息。耳语播报可以包含来电者的语言偏好、来电者从菜单中做出的选择、客户状态或其他使用场景。语音提示仅对客服人员播放；来电者在听到提示音的同时会听到铃声。使用流程构建器中的新“设置私语”活动，可以将私语通知添加到客户互动中。

有关更多信息，请参阅设置 Whisper 公告。

2025年6月19日

Webex WFO：基础劳动力管理和质量管理服务

Webex WFO 正式扩展了其劳动力优化产品组合，推出了 Basic WFM 和 Basic QM。这些简化的选项旨在帮助呼叫中心利用必要的排班和评估工具快速启动并取得成功。这些软件包专为那些不再使用电子表格或基本记录设置的团队而设计，能够更轻松地提高人员配备的准确性，提升员工的参与度，并从一开始就推动服务质量的持续稳定。

有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的基本 WFM 和 QM 产品。

您可以使用相关的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下订单，并提供服务的配置信息。

有关订购详情，请参阅 Cisco Webex 联系中心订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联系中心订购指南https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

Webex WFO：企业分析

Webex WFO 现已推出企业分析功能，引入了一系列全新的 AI 驱动功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。通过自动质量管理、热门话题和互动摘要的协同工作，团队可以发现最重要的事情，减少人工操作，并在每次客户互动中做出更智能、更快速的决策。

有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的企业分析。

更多信息，请参阅以下主题：

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

您可以使用相关的 SKU（企业分析）下订单，并提供服务配置信息。

有关订购的详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 订购指南》和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 订购指南（）。https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

2025年6月13日

经纪人实时转录

实时转录功能使客服人员可以直接在客服桌面上获得客户对话的实时、持续更新的转录文本。这样可以确保每个口语单词都能被实时准确地记录下来，从而降低遗漏细节和产生误解的风险。客服人员无需手动记笔记即可轻松跟上对话，从而能够全神贯注于对话中。

这对您而言意味着什么？

改善沟通: 准确记录客户信息，减少误解。
效率提升 : 尽量减少手动记笔记和重复性对话。
更好的客户体验 : 快速、清晰地解决问题。

有关更多信息，请参阅通过实时转录提高效率和沟通。

2025年6月6日

Webex AI Agent Studio：成绩单访问管理

Webex AI Agent Studio 允许组织管理员控制用户对其组织内敏感信息的访问权限，例如会话的客户记录和整理信息。

秉承思科零信任安全原则，默认情况下为用户分配最小权限访问权限。这意味着需要获得明确的授权才能访问平台上的敏感数据，例如成绩单。

使用 企业配置文件，管理员可以管理自己、其他管理员和用户的“解密访问”权限，从而最大限度地降低未经授权访问的风险。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南。

2025年5月30日

在 Analyzer 中共享永久链接以增强协作

我们很高兴地宣布 Analyzer 即将推出一项新功能，该功能将增强您分享见解的能力，并简化您组织内的协作。通过引入永久链接，Analyzer 用户将能够轻松共享报告和仪表板的 URL，从而使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易实现。

有关更多信息，请参阅共享报表和仪表板的永久链接。

在流程设计器中提取自定义 SIP 标头以增强集成

Webex Contact Center 现在在流程设计器中提供自定义 SIP 标头提取，使流程开发人员能够通过自定义 X 标头来维护上下文，该标头可通过流程中的新“标头”（NewPhoneContact.Headers）输出变量获得。然后可以提取这些数据，以便在流程逻辑中使用，或者显示给代理。此功能有助于与第三方系统（例如外部 IVR 或本地系统）集成，从而增强平台的灵活性和功能。

目前，对于使用 Webex Calling 并将本地网关作为 Webex 联系中心电话选项的组织，支持使用自定义 X-Headers。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的开始流程部分。

2025年5月30日

使用流程设计器与外部系统传递和检索 SIP 标头的能力

Webex Contact Center 引入了一项功能，允许流程开发人员使用流程设计器向外部系统传递和检索自定义 SIP 标头。现在，开发人员可以轻松配置流程，以便在盲转和桥接转活动中发送自定义 SIP 标头（X 标头）。此功能还允许在呼叫从桥接转接活动返回时检索更新后的标头，从而确保涉及第三方系统的复杂呼叫流程（例如 IVR 后端场景）中的数据连续性。此功能不仅增强了 Webex 联系中心的集成能力，而且通过保持通话上下文来改善通话处理。

目前，对于使用本地网关作为 Webex 联系中心电话选项的 Webex Calling 的组织，支持使用自定义 X-Headers。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 “盲转 ”和 “桥接转 ”活动中的 “添加标题 ”部分。

2025年5月28日

Webex WFO：自动联系人核对

Webex WFO 现在为 Webex 联系中心提供自动联系人核对功能，从而提高数据完整性和运营效率，并确保所有交互都能被准确记录。

此功能会自动比较 Webex Contact Center 和 Webex WFO 之间的联系人记录，以识别缺失或不完整的记录。每日流程扫描过去 25 小时的联系人记录数据，检测缺失信息，并启动恢复程序，以维护完整的互动历史记录和合规性覆盖范围，从而无需人工干预。

主要优势：
确保所有互动（语音和数字）都被记录和核算。
通过降低联系人记录缺失的风险来支持合规性。
减少支持团队的手动恢复工作量。
提高报告的可信度和历史数据的完整性。
实现以前需要人工操作、容易引发问题升级的工作流程自动化。

可用性：

此功能默认处于禁用状态，需要申请激活。

启用此功能：

请通过您的思科客户成功经理 (CSM) 或支持联系人提交请求。

审核通过后，该功能将被激活。

有关更多信息，请参阅启用自动联系人对账。

2025年5月21日

允许在转入队列后路由到同一代理

Webex 联系中心的新租户级配置允许将呼叫路由到最初转接呼叫的代理，从而防止在没有其他代理可用时呼叫被阻塞。将呼叫转回原客服人员可以提高运营灵活性，减少等待时间，并优化人员有限的呼叫中心的资源利用。这一改进有助于提高客户满意度并简化运营流程。

有关更多信息，请参阅管理队列。

2025年5月20日

Flow Designer 新增对内联 JavaScript 和 Python 脚本自定义代码的支持

Webex 联系中心流程设计器现在新增了“函数”活动，可以直接在流程设计器模块中使用 JavaScript 或 Python 脚本添加内联自定义代码。这一强大的新增功能使流程开发人员和管理员能够在工作流中利用流行的编程语言进行数据解析、执行自定义脚本和发出 HTTP 请求。此功能极大地扩展了 JSON 和 Python 脚本的操作和数据管理用例，显著增强了流程设计器的自定义和自动化功能。此外，该活动还增强了输入和输出到流程变量的映射，从而实现了无缝的数据交换和解析。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 “创建和管理函数 ”部分。

2025年5月12日

SFDC - 扩展了对空闲代码中特殊字符的支持

我们已更新控制中心，以支持更灵活的空闲代码。现在可以使用正斜杠了 (/) 除了连字符、下划线和句点之外，还可以使用括号 ()。这样您就可以创建类似“可用 - Message/Calls' 为了更清晰地更新状态信息。

SFDC 操作小部件的通话记录主题集成

我们很高兴地推出 SFDC Actions 小部件中的一项新功能，该功能将使管理通话记录更加轻松高效。

其中一些重要增强之处包括：
主题格式：
主题必须写在……之内。 ### ### 用于识别。例子： ### 这就是主题 ### 通话顺利，请回电。
这里，主题 = “这就是主题”，笔记 = 通话顺利，请回电。只有里面的文字 ### ### 通话记录第一行的内容将被视为主题，而不管第一行中其他内容是什么。
预填邮件主题（可选）：
可以配置预先填充的主题，使其自动显示在邮件主题行中。例子： ###Inbound 3月10日 4:40pm###.
便于识别的占位符：
通话记录部分将显示一个占位符，供您参考： ### 请在此处输入主题 ###
字数限制：
主题字数限制为 250 个字符。
功能标志控制：
此功能通过桌面布局属性中的功能标志进行控制。
默认情况下，该功能将被禁用，以确保不会对现有工作流程造成影响。

限制

如果代理人意外地使用退格键或删除键删除了某个特殊字符 (#) 在主题的两侧，都会破坏主题行映射。

2025年5月8日

Flow Designer 中 HTTPS 连接器的高级安全身份验证

Webex Contact Center 通过基于证书的 OAuth2 身份验证增强了 Flow Designer 平台，用于自定义 HTTPS 连接器，包括 Microsoft Dynamics 365 的专用连接器。这样，管理员和开发人员就可以在 Webex 联系中心和第三方 API 之间，使用流程中的 HTTPS 连接器建立安全的双向信任关系。用户现在可以在 Control Hub 上使用新的 Microsoft Dynamics 选项，其中包括证书配置。自定义连接器也通过基于证书的 OAuth2 支持此安全选项，有效满足关键的企业安全要求。

有关更多信息，请参阅配置 Webex Contact Center 的 Microsoft Dynamics 365 连接器。

对于自定义连接器，请参阅配置 Webex Contact Center 的自定义连接器。

2025年4月21日

入口点转移和会议增强

思科对呼叫转移和会议功能进行了增强。目前，当客服人员将呼叫转接到接入点时，他们必须等到另一位客服人员接听该呼叫后才能接听。这意味着当呼叫处于 IVR 或队列状态时，他们无法释放呼叫。

有了这项新功能，这个限制将被消除。经纪人现在可以将呼叫释放给 IVR/queue, 无需等待其他代理连接。这项改进简化了呼叫处理流程，提高了效率。

此外，该功能增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到不同的入口点时执行盲转的流程。

有关更多信息，请参阅在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。

主题分析中增强的主题自定义功能

主题分析功能现已增强，可以编辑主题集中的主题。这项增强功能允许您根据具体的业务需求、语言和术语定制主题，从而改善与利益相关者的沟通和报告。分析完成后，您可以轻松地重命名、合并或删除主题，从而简化报告流程，提高报告的相关性。

有关更多信息，请参阅编辑主题集合中的主题。

Webex WFO：活动请求

Webex WFO 现已推出活动请求功能，增强了代理自助排班功能，允许代理直接在日程安排中申请时间进行非计划活动，例如培训、行政任务和发展机会。

自动化正在发挥关键作用。当代理添加活动时，系统会根据预定义的规则处理请求：

自动批准的活动会立即获得系统批准。

人工审批的活动将保持待处理状态，直到团队负责人审核并批准为止。

根据实时人员配备情况，系统会自动批准或拒绝与人员配备相关的活动。

主要优势：
利用自动化审批流程减少人工工作量。
确保排班决策符合人员配备需求和业务优先事项。
在保持监督和灵活性的同时，打造一支更灵活、更自主的员工队伍。

有关更多信息，请参阅配置活动规则设置。

2025年4月18日

增强流程设计器的变量活动集

Webex Contact Center 在流程设计器中引入了增强的“设置变量”活动，旨在帮助开发人员在画布上一步完成设置和修改变量，从而提高效率。此增强功能允许用户在单个设置操作中设置多达 10 个变量或表达式，从而简化流程开发并减少画布混乱。通过将多个设置变量操作合并为一个步骤，此功能简化了工作流创建，提高了可用性，并加快了开发速度。因此，开发人员将享受更高的效率，而管理员将受益于更容易理解流程。

有关更多信息，请参阅流程设计指南中的设置变量活动部分。

2025年4月17日

增强 Webex 联系中心多方通话中的协作

我们对呼叫中心的电话会议功能进行了改进。这些改变使得多方之间的讨论可以持续进行，即使客户或代理人已断开通话。

视觉比较: 下面通过视觉对比突出了从当前界面到增强版界面的转变。

当前行为：

当前桌面体验：

在电话会议期间，互动仅限于客户在场。

在电话会议中，客服人员可以添加一名额外的参与者。发起会议后，客服人员可以选择将通话转接给该参会者，这样客服人员就可以在将通话转接给其他参会者的同时离开当前参会者。

增强行为：

电话会议功能最多可支持六名额外参与者，从而加强协作，更好地满足客户需求。

在将潜在参与者添加到电话会议之前，您可以与他们进行咨询。这项改进为客户管理互动提供了更大的灵活性。

客户支持示例 : 当客户联系呼叫中心时，客服人员可能需要请两位专家协助。代理人可以一次添加一个参与者，从而形成四方会议。客服人员可以选择挂断电话，让专家继续为客户提供帮助。或者，如果客户断开连接，客服人员和专家可以继续进行通话后讨论。
医疗咨询示例: 当病人打电话想和医生和护士通话时，代理最多可以添加六名其他参与者来协助。如果患者在初次咨询后离开，医疗团队可以继续讨论以完成分析。

三方会议中的当前转移选项将更名为退出会议。点击退出会议，您将离开通话，下一位参与者将自动接管控制权。

您还可以选择完全结束会议，结束互动并进行收尾工作。按下结束键，所有参与者将断开连接。虽然目前还无法单独删除特定参与者，但计划在未来的更新中加入此功能。

当客户结束通话后，剩余的参与者将进入通话后状态，讨论并最终确定后续步骤。会议结束后，主要代理人将进入收尾阶段。对于那些在 Analyzer 中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的用户来说，务必包含通话后时间，以确保指标的准确性。此更新已反映在 Webex 联系中心的默认指标中。

对比表:

Feature/Aspect 当前行为新体验

电话会议参与者仅限顾客本人及一名其他参与者在场。支持最多 8 名参与者（包括代理和客户），不包括临时加入的主管，从而可以提高协作效率。

转账选项（用户界面更新）客服人员使用 Transfer 离开通话，将其转接给其他参与者。转学被退出会议取代。通话中，客服人员可以离开通话；最早加入的参与者将接管通话控制权，从而简化通话管理。

会议结束（用户界面更新）结束会议涉及两个步骤：逐步减少其他参与者，然后结束通话。结束会议被结束取代，这样可以一步到位地为所有参与者完全终止会议，简化结束流程。

附加代理控制不可用其他代理拥有与主代理类似的控制权限，包括添加参与者和结束通话，从而增强了灵活性。

咨询不可用代理人可以在将潜在参与者添加到会议之前与其进行咨询，从而改善协作效果。

通话后状态不可用当客户离开时，其余参与者进入通话后状态，从而可以继续协作并完成任务。

指标跟踪自定义指标可能不包括通话后时间。为了在 Analyzer 中准确跟踪指标，必须包含通话后时间；默认指标（例如平均处理时间）已经包含此信息，从而确保准确性。需要更新自定义定义。

Feature/Aspect	当前行为	新体验
电话会议参与者	仅限顾客本人及一名其他参与者在场。	支持最多 8 名参与者（包括代理和客户），不包括临时加入的主管，从而可以提高协作效率。
转账选项（用户界面更新）	客服人员使用 Transfer 离开通话，将其转接给其他参与者。	转学被退出会议取代。通话中，客服人员可以离开通话；最早加入的参与者将接管通话控制权，从而简化通话管理。
会议结束（用户界面更新）	结束会议涉及两个步骤：逐步减少其他参与者，然后结束通话。	结束会议被结束取代，这样可以一步到位地为所有参与者完全终止会议，简化结束流程。
附加代理控制	不可用	其他代理拥有与主代理类似的控制权限，包括添加参与者和结束通话，从而增强了灵活性。
咨询	不可用	代理人可以在将潜在参与者添加到会议之前与其进行咨询，从而改善协作效果。
通话后状态	不可用	当客户离开时，其余参与者进入通话后状态，从而可以继续协作并完成任务。
指标跟踪	自定义指标可能不包括通话后时间。	为了在 Analyzer 中准确跟踪指标，必须包含通话后时间；默认指标（例如平均处理时间）已经包含此信息，从而确保准确性。需要更新自定义定义。

请参阅“进入选项” Point/Dial 数字 (EP/DN)

此功能简化了咨询流程，允许代理直接咨询入口点和拨号号码，从而增强协作和效率。

代理人和管理人员的福利
直接咨询能力: 代理可以直接通过入口点或拨号号码发起咨询，促进跨部门无缝协作，无需中间步骤。
通过桌面配置文件进行配置: 管理员可以通过桌面配置文件设置和管理入口点，使代理在咨询期间能够快速轻松地访问。
优化呼叫工作流程管理: 客服人员可以直接高效地将呼叫者放入目标队列，从而提高呼叫处理效率，而无需重新开始咨询流程。
综合报告: 对于详细的通话段报告和基于队列的洞察，客户应利用基于队列的报告 (QBR)。虽然新的通话段合并将交互记录简化为单个联系会话记录 (CSR)，但可能需要进行调整才能有效利用 QBR。

此功能增强了呼叫管理和报告流程，从而支持更好的运营成功，并改善了客服人员和管理员的咨询体验。

2025年4月11日

动态变量支持队列到代理和高级队列信息活动

Webex 联系中心流程设计器支持在“队列到座席”和“高级队列信息”活动中使用动态变量。这样，流程开发人员就可以动态地注入队列名称、技能名称和技能值，从而实现流程的更多程序化使用。此功能的主要优势在于，开发人员可以创建包含这些活动的流程，并借助变量支持在运行时动态修改这些参数。有关更多信息，请参阅技能设置。

2025年4月10日

能够使用 Webex 联系中心流程设计器管理音频提示

Webex Contact Center 对 Flow Designer 上的 HTTP 活动进行了增强，允许管理员使用 Webex Contact Center Flows 通过电话界面在平台上录制和管理音频提示。此功能包含一个即用型流程模板，管理员可以通过 IVR 拨号进入流程来查看、记录、替换和管理现有提示。这样便可与开发者门户上现有的公共 Webex 联系中心音频提示 API 无缝集成，使管理员能够在管理 IVR 时利用其广泛的特性和功能。一个主要的好处是，当无法访问桌面或 Web 界面时，管理员可以远程管理和录制提示音，从而扩展了平台上管理音频提示音的可用选项。

此功能增强包括对 HTTP 活动中的 GraphQL 内容类型的支持，从而能够与支持 GraphQL 的 API（例如 Webex 联系中心搜索 API）进行更灵活的交互。

有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 HTTP 请求活动部分。

2025年4月1日

Webex WFO：代理人工作时间的周期化

Webex WFO 现已提供周期化功能，使联络中心能够平衡客服人员在较长周期（例如一个季度或一年）内的工作时间，以符合合同目标。

周期化训练的好处 :
提高工作时间灵活性
防止代理人加班成本
管理代理资源利用不足问题
控制违规行为
根据基于时间的需求模式优化人员配置
确保在高峰期和非高峰期都安排足够数量且具备必要技能的客服人员。
提高服务水平，同时降低成本
增强资源分配和可扩展性，以进行长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅周期化。

Webex WFO：洞察

Insights 是一款现代化的、功能齐全的 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强您在 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

Insights 令人兴奋之处：
Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时方便非技术用户独立创建报告和仪表板。
人工智能驱动且高度可定制，有助于加快决策速度
提供多种可视化功能
既适用于高效的临时分析，也适用于功能丰富的仪表盘。

这里有一个 简短的 视频，概述了 Insights 带来的所有新功能。

Insights 已取代 Data Explorer。但是，对于 劳动力管理 (WFM) 客户：
大多数 WFM 客户已经在使用 Insights，并且许多客户已经手动禁用了数据浏览器。
从 2025 年 4 月 30 日起，经典 WFM 客户已开始向 Insights 过渡。许多同时使用质量管理与分析功能的客户已经开始过渡。
在少数情况下，我们为部分客户安排了其他时间安排。这些客户已被告知具体时间安排。
一些使用数据探索器导出 API 的客户正在等待新的 Insights 导出服务的发布，以完成他们的流程。
对于上述所有 WFM 客户，Data Explorer 计划于 2025 年 6 月30日停用。

Webex WFO：新转录引擎推出

我们很高兴地宣布面向 Webex WFO 客户推出新的转录引擎，该引擎在准确性、速度和可扩展性方面均有显著提升。该基于云的解决方案旨在加快周转时间，并提高所支持语言的转录质量一致性。

您可以期待以下内容：
美国英语准确率最高可提升 20%，其他受支持语言的准确率也有显著提升。
现在转录稿的交付速度更快，从而可以更快地获取信息并加快工作流程。
无缝过渡：
历史转录数据保持不变。
所有新建和正在进行的转录工作都会自动受益于升级后的引擎。
基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。
设计时充分考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和监管要求。

好处：
提供更准确、更具实用性的转录结果，用于质量保证、合规性和洞察分析。
通过改进文本分析、情感跟踪和可搜索的对话数据，增强商业智能。
通过更快地访问对话记录，提高运营效率，从而实现更快的后续跟进和指导。
支持15 种以上的全球语言，包括英语、西班牙语、加拿大法语、德语、阿拉伯语等。

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow（横滨版）

我们的 CRM 连接器专为无缝集成而设计，并经过严格验证，可实现最佳功能，让您体验更高水平的效率。此连接器可确保 Webex Contact Center 和 ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace 之间实现可靠且无错误的体验。

2025年3月31日

Webex AI 代理现已正式上线！

我们很高兴地宣布 Webex AI Agent 正式上线，这是一个用于创建、部署和管理 AI 代理的平台。这些代理可以轻松集成到您的呼叫中心工作流程中，作为客户入口处的自助服务解决方案。主要特点包括：

脚本模式和自主模式： 脚本代理使用传统的机器学习算法进行自然语言理解 (NLU) 来捕获用户意图并做出相应的回应，而自主代理使用大型语言模型 (LLM) 来驱动对话和管理状态。

数字和语音渠道支持： 轻松在语音和数字渠道上启动脚本代理，并在数字渠道上启动自主代理。

人工代理交接： 在工作流程中，使用内置的 AI 助手集成进行交接摘要，将对话升级为人工客服。

多语言支持： 配置代理以支持多种语言（请参阅支持的语言列表文档）。

非英语语言支持目前处于测试阶段。一旦收集到足够的使用数据和反馈，这些语言将正式推出。

内置报告功能： 在 AI 代理工作室中，您可以访问各种开箱即用的分析和报告功能。

集成能力： 通过 Webex Connect 与业务系统和现有自动化工作流程无缝连接。

有关此产品的更多信息，请查看我们的 Webex AI Agent 微型网站和 Webex AI Agent Studio 管理指南。

2025年3月25日

借助 Webex WFO 的 Speech Energy 功能，增强客户互动洞察力

Webex WFO 现在提供 Speech Energy 功能，通过检测沉默和说话中断事件来增强客户互动的可见性。此功能可提供有关客户对话的关键见解，帮助团队快速确定需要改进的领域。

好处:
检测沉默和说话重叠事件可以突出显示对话停滞和重叠语音，从而确定代理训练的领域。
分析这些事件有助于发现客户的痛点并优化流程。
沉默可能表示不确定，而交谈则表示倾听不认真，有助于改进代理之间的互动。

有关更多信息，请参阅检测静音和通话中断事件。

2025年3月20日

增强型桥梁转移

现在，桥接转接功能已得到增强，当将联系人发送到第三方交互式语音应答 (IVR) 或自动呼叫分配 (ACD) 时，会将该联系人从队列中移除。如果第三方系统未能处理该联系，则可以将其退回到原始队列。

有关更多信息，请参阅桥接传输。

2025年3月12日

取消 Webex 联系中心座席数量扩展限制

Webex Contact Center 现已取消对客户客服人员数量的限制，使其能够完全扩展以支持任意数量的客服人员。这项增强功能可确保您的联络中心能够随着业务的扩展而无缝增长，提供无与伦比的灵活性和容量。有关更多信息，请参阅设置和管理指南中的“系统限制”部分。

2025 年 3 月 11 日

基于交互式语音应答（IVR）的营销活动

作为主动外联功能的一部分，基于 IVR 的活动使管理员能够配置渐进式和预测式节奏模式，以便使用基于 IVR 的活动拨打联系人。此功能也称为“无代理营销活动”，它允许客户录制消息，并将录制的消息作为营销活动电话的一部分发送给客户。其他功能包括根据联系人选择将联系人加入代理队列或发送数字通知。此功能新增了一份名为“基于 IVR 的营销活动报告”的报告。

有关更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 中配置语音外呼活动模式文章中的“基于 IVR 的活动呼叫”。

2025年3月6日

代理人个人问候

Cisco 为 Webex 联系中心引入了新的座席个性化问候功能。此功能允许在客服人员接听客户电话时自动播放其个人录制的问候语。

Flow Designer 新增了一项功能，允许在入站流程中加入个性化问候语。此活动允许设计者根据传递给公告活动的变量动态选择代理问候语。

管理员或主管可以通过新的控制中心功能上传客服人员的问候语。此外，思科正在开发一项功能，允许通过电话接口录制问候语。

有关更多信息，请参阅管理音频文件和设置公告。

合规公告

Cisco 为 Webex 联系中心引入了新的合规性公告功能。此功能允许在客服人员与来电者互动开始时播放录制好的语音信息。客服人员和来电者都能听到留言。

Flow Designer 新增了公告活动，管理员可以管理各种通话公告，包括合规性公告。

有关更多信息，请参阅设置公告。

2025年3月4日

与 Webex 携手共进：增强了座席桌面端的通话处理体验

此功能将 Webex 通话通知和桌面弹出窗口整合到座席桌面，消除了信息重叠。现在，客服人员可以直接在桌面接听电话，而不会与 Webex 应用程序的通话窗口发生任何冲突。此功能仅适用于 Webex App 44.12 或更高版本。要让客服人员使用此功能，请确保已在 Control Hub 中启用 Webex Calling。有关此功能如何为座席工作的信息，请参阅使用 Webex App 作为客户端优化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知和设置和管理您的通知。

2025年3月3日

Webex WFO：推出简化排班和增强代理管理的会议

Sessions 现已上线，它简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。它使管理人员能够有效地为一组代理人分配培训和其他非计划任务的时间。

Sessions 具有自动化、均匀分布的活动和拖放式日程安排等功能，可减少管理工作量并提高灵活性。

好处:
为数据驱动的决策提供清晰的代理分配和绩效信息。
提高运营效率。
支持代理商发展和参与。
帮助呼叫中心团队保持组织性和平衡性。
使团队专注于持续改进。
与更广泛的业务目标相一致。

有关更多信息，请参阅管理会话。

Webex WFO：短语类别的全球语言支持

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时在各种上下文中保持准确性。用户现在可以在多种语言中使用相同的类别名称。

好处:
准确呈现多语言语境，包括混合语言对话。
有效处理在不同语言中保持不变的术语，例如品牌名称。
增强了对同一词语或短语在不同语言中进行分类的灵活性。

这些改进使 Webex WFO 更加贴合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：
短语管理器
本地化

2025年2月27日

增强型回调重试

Webex Contact Center 中的回拨重试功能得到了增强，可以捕获回拨失败的实际原因，从而允许流程开发人员配置回拨重试。通过在 Flow Designer 中添加名为 CallProgressAnalysis 的新活动，您可以设置 CPA 参数以执行回拨的语音邮件或答录机检测 (AMD)。有关更多信息，请参阅调用进度分析。

2025年2月25日

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在您可以在应用程序管理中添加数字渠道，包括聊天、短信和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等等。

Webex WFO 质量管理使团队能够进行更快、更深入的审查并简化工作流程，从而帮助他们了解和满足跨多个渠道的客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：
联系目标管理
工作流管理
启用数字频道

2025年2月19日

增强的 Zendesk 集成

通过 Zendesk Connector 的激动人心的新增强功能，客服人员的工作效率和客户支持现在得到了进一步的简化和提升！现在客服人员可以直接通过客服桌面创建 Zendesk 工单和新客户工单。它们还可以自动填充工单字段并将其链接到各种联系人。有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 Zendesk 集成。

2025年2月19日

Webex WFO：批量交互工具 - 删除和更新

Webex WFO 推出了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

好处:
轻松删除错误记录的交互记录或包含未编辑的敏感数据的交互记录。
最大限度地减少开发团队的干预，从而节省工程资源。
赋予用户更大的数据管理控制权，从而减少支持案例的数量。

有关更多信息，请参阅批量联系操作。

2025年2月17日

分析器中的数字调查用于收集互动后反馈和生成基线调查报告

使用 Webex 联系中心中的 数字调查 简化反馈收集流程！现在，您可以轻松设计和部署互动后调查，以收集有意义的客户见解。借助直观的调查问卷生成器，您可以：

只需点击几下即可创建多语言调查 ，使其可供全球受众访问。

增加多种题型，包括 short/long 文本， single/multiple-answer 选项和关键指标，如 NPS、 CSAT和 CES。

利用诸如笑脸、星星和等级等互动式评分方式来捕捉客户情绪。

使用您的 品牌标志、颜色等个性化每份调查问卷。设置完成后，调查问卷会在客户与你互动后自动发送给你，从而实现无缝反馈收集。

为了简化分析，分析器中的 基线调查报告 可让您深入了解调查回复、代理绩效和客户互动。

有关更多信息，请参阅配置数字渠道调查。

点击这里观看关于互动后反馈的数字调查视频。

点击这里观看基线调查报告的视频。

2025年2月11日

思科联络中心人工智能助手

准备好使用 Cisco AI 联络中心助手革新您的联络中心运营，让您的客户满意吧！🌟

AI助手通过提升效率和提高客户满意度，彻底革新客户服务！🚀

以下是人工智能助手提供的功能：
AI 生成的通话摘要 在代理与客户互动的各个接触点。
AI赋能的客服人员福祉 旨在提升客服人员的福祉，提高生产力和客户满意度。
自动 CSAT 预测每次互动后的客户满意度，提供有助于联络中心做出更明智的决策、提高客服人员绩效和提升客户满意度的见解。
主题分析 识别客户致电联络中心的主要原因。

要开始使用 AI 助手功能，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。

有关启用 AI 助手功能的信息，请参阅为联络中心启用 Cisco AI 助手。

人工智能生成的通话摘要

借助人工智能生成的摘要，客服人员现在可以更好地处理客户对话。
AI生成的掉话摘要： 如果通话意外断开，思科人工智能助手会立即生成通话摘要。当客户再次来电时，下一位客服人员可以无缝地继续对话，从而节省时间并提升客户体验。您可以在 AI助手仪表板上的 [] 掉话摘要报告中查看见解并评估这些摘要的重要性。有关更多信息，请参阅掉话汇总报告。
虚拟代理转接摘要：提供与虚拟代理交互的全面摘要，确保代理拥有快速高效地协助客户所需的所有信息。这意味着客户可以减少重复操作，问题也能更快得到解决！

虚拟代理转移摘要的分析器报告将在未来提供。

有关为座席启用 AI 生成的通话摘要的更多信息，请参阅如何启用 AI 生成的摘要功能。

座席健康状况

人工智能驱动的客服人员健康功能旨在提升客服人员的健康水平，提高工作效率和客户满意度。Webex联络中心平台利用先进的分析技术，通过端到端的数据洞察，实时监控和检测客服人员的压力水平。利用实时洞察，该系统可在需要时提供自动健康休息，帮助员工有效管理压力，保持高绩效，并提供卓越的客户体验。

有关更多信息，请参阅通过倦怠检测和健康休息来改善代理的福祉和绩效。

自动 CSAT

自动 CSAT 可在每次互动后预测客户满意度 (CSAT)，帮助联络中心获得洞察并做出决策，以提高客户满意度和客服人员绩效。客户满意度 (CSAT) 对于了解客户对服务的满意度至关重要。思科的专有模型利用运营数据、互动记录和调查来准确预测客户满意度 (CSAT) 分数。这些评分可以识别培训需求，选择需要审查的通话记录，并确保迅速解决不满意的客户的问题。自动客户满意度 (Auto CSAT) 分数可在分析器中的 AI 助手仪表板 的 [] 自动客户满意度 [ 报告中查看。

有关更多信息，请参阅使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。

主题分析

AI 驱动的主题分析功能通过收集和分析交互数据并提取趋势，深入了解客户致电联络中心的主要原因。现在，使用大型语言模型 (LLM) 的 AI 助手插件已可用于 Flex 3.0 许可证。

有关更多信息，请参阅开始使用主题分析。

2025年2月5日

Salesforce 连接器 1.7.0 版的功能改进

Salesforce Connector 1.7.0 版本引入了以下新功能和改进：
案例分配： 现在，客服人员可以在通话过程中，如果找到单个匹配项，就可以将联系人或帐户分配给案件。
增强屏幕弹出处理: 改进了咨询和电话会议的屏幕弹出行为：
来电咨询或离开会议后，屏幕不会弹出任何提示。
屏幕弹出仅发生在从电话会议转接的呼叫中，并且仅当屏幕弹出尚未发生时才会发生。
LogRocket 清理： 对发送到 LogRocket 的日志进行增强清理，确保仅屏蔽个人身份信息 (PII)，从而最大限度地提高支持代理可用的信息。

2025年2月4日

改进了对国际电话号码的处理

Freshdesk 目前用于格式化和解释来电号码的系统（特别是自动号码识别，或 ANI）主要针对美国电话号码设计。我们很高兴地宣布，这项改进可确保准确格式化和处理来自美国境外客户的来电，从而带来更流畅、更高效的支持体验。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO 数字渠道支持（聊天、短信）

随着客户互动越来越多地转移到数字平台，Webex WFO 质量管理引入了增强功能，以支持全渠道互动。这些更新确保了对互动情况的全面了解，以及在各种渠道上的无缝体验。

关键要点

通话结束和日常质量管理的标准工作流程现在扩展到了聊天、短信和传统文本等数字互动。
对于短信联系人，可以使用“保留”操作，并且可以为数字联系人和非通话联系人配置保留期限。

联系目标管理

联系人类型：除了通话和短信功能外，它还包括聊天和短信功能。
接触目标分类器: 当选择“文本”、“聊天”或“短信”作为联系类型时，可以使用“ 随机 ”选项作为分类器，例如 “随机聊天” 。

易于启用

应用管理简化了数字渠道启用，从而减少了部署时间和复杂性，并实现了轻松的渠道优化。

有关更多信息，请参阅以下主题：

联系目标管理
工作流管理
启用数字频道
全渠道质量管理改进

2025年1月30日

使用新建列表和发布 API 进行程序化流程管理

Webex Contact Center 推出了新的流程列表和流程发布 API，可在开发者门户上获取，用于程序化流程管理。这些 API 是对现有流程和子流程导入导出 API 的补充，使新组织和迁移组织都能实现流程管理的完全自动化。此次更新允许开发人员和合作伙伴以编程方式在组织之间列出、导出、导入和发布流程和子流程，从而消除手动步骤，提高管理大量流程和子流程的效率。这一进步也有助于创建高级部署和迁移脚本，从而更容易在组织之间批量传输和发布数据流。有关更多信息，请参阅开发者门户上的 Flow API。

2025年1月29日

代理发起的外发短信和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，具有代理角色权限的主管现在可以从 Webex 联系中心代理桌面发起外发短信或电子邮件任务。无论当前状态如何，无论是在语音通话中、进行数字互动中，还是处于空闲状态且没有分配任何任务，他们都可以发起对外任务。这项新功能允许主管在常规互动之外，根据需要向客户或外部合作伙伴发送更新信息，所有能够访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的主管都可以使用此功能。但是，能否启动这些出站任务取决于映射到主管的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

2025年1月29日

自助服务短信 (10DLC) 和 WhatsApp 号码

美国客户现在可以通过 Webex Connect 的自助服务功能直接申请电话号码，包括 10DLC。如果您身处美国境外，您仍然需要联系客服以获取您的电话号码。但是，使用任何第三方应用程序创建品牌的美国客户需要通过支持渠道获取这些号码。有关更多信息，请参阅关于自助短信 (10DLC) 和 WhatsApp 号码的文章。

2025年1月29日

在线聊天终端客户小部件网络连接横幅

使用在线聊天功能的终端用户现在将收到醒目的网络连接横幅，以便在网络连接中断时及时了解情况。如果网络中断，此横幅将实时提醒用户，确保他们了解聊天体验可能受到的任何干扰。此外，网络连接恢复后，用户将收到确认连接已建立的通知。这项改进旨在提高用户意识，并在实时聊天过程中提供更流畅的沟通体验。

2025年1月28日

Webex WFO批量传输用户数据

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更高效、更友好的解决方案，当一名员工拥有多个用户帐户时，可以将数据从一个用户传输到另一个用户。此功能还允许您一次性批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的更多信息，请参阅以下主题： 关于 QM 和 Analytics 的用户数据传输 和 传输 QM 和 Analytics 的用户数据

传输用户数据
关于传输用户数据

2025年1月27日

为在线聊天小部件引入 Cookie 同意机制

我们很高兴地宣布，企业可以通过允许客户在开始聊天会话之前明确同意我们的在线聊天服务存储 cookie，来确保尊重客户的隐私选择。此外，我们现在提供了一个选项，可以将企业的隐私 URL 链接到小部件，以便客户了解企业如何跟踪和使用他们的数据。此可选配置不会影响现有小部件，这意味着 cookie 仍会在页面访问时加载。启用此功能后，最终用户必须接受 cookie 才能发起聊天会话。

2025年1月27日

保留收件人字段中的电子邮件地址

现在，客服人员在回复对话中的所有联系人时，可以在 “收件人 ”字段中添加多个电子邮件地址。此外，代理人可以从列表中删除除主要电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。

2025年1月15日

进步 1:1 弹出窗口增强

此功能允许组织在拨号速率设置为 1.0 且模式为渐进式时，将客户数据传递到桌面。这样，预留的代理就可以在配置的流程变量中看到代表他们拨打的客户数据，从而在接通电话之前有更多的时间准备。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式。

Flow Designer 画布增强功能，简化开发流程

Webex 联系中心流程设计器现在配备了一系列 Canvas 增强功能，旨在大幅提高流程开发人员和管理员的工作效率。

新的 Undo/Redo 借助此功能，流程开发人员可以轻松地回溯或重新应用更改，从而确保流程创建过程流畅无误。

自动排列功能可立即整理画布，提高复杂流程的清晰度和可维护性。

能够 Copy/Paste 跨不同流程或子流程简化了重构，提高了可重用性，并加快了子流程的创建。

新推出的键盘快捷键让用户可以轻松地在各种操作之间无缝切换，显著提升了开发者的体验，并带来了更加直观的设计体验，使用户能够专注于创新而不是配置。

这些改进不仅可以节省宝贵的时间，而且符合我们为联络中心生态系统提供用户友好且高效的界面的承诺。

点击这里了解更多详情。

2025年1月7日

提升SFDC案例创建体验：在新标签页中打开案件

Salesforce 中的自动创建案例功能现在会在单独的选项卡中打开所有新案例，无论联系人状态（已知或未知）如何。以前，已知联系人的案例会在当前标签页中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。

2024年12月16日

全局变量现已在控制中心可用

Webex 联系中心通过将全局变量集成到控制中心，简化了其管理配置。现在您可以通过控制中心的“流程”选项卡方便地访问和管理全局变量设置。有关更多详细信息，请参阅管理全局变量文章。

Webex联络中心增强了跟踪和排序功能

最后由流程和子流程编辑: 新增了 “最后编辑者 ”列，管理员可以据此识别最近进行更改的人员。该列支持按用户排序，以便更好地跟踪更新。
集合视图排序：用户现在可以对配置实体的 “最后修改 ”行进行排序，从而更容易识别最近修改和最不修改的对象，并可以选择重置为默认排序。

更新入职流程以支持 Common Edge 平台

我们很高兴地宣布，我们的入职流程已更新，使 Common Edge 成为 Webex Contact Center 的默认电话集成方案。

重要更新：

* 传统 VPOP 配置终止：我们的配置系统现已更新，将停止使用旧版 VPOP 入驻流程。

* 用户体验现已简化，并为试用和订阅提供了精简的步骤。

* 联络中心 PSTN 现在可以作为云连接的 PSTN 服务进行配置，而不是电话集成。

共边技术的优势：

* SIP中继线的自助配置：让您对电话设置拥有更多控制权。

* 云连接的PSTN：增强连接性，提供对众多全球服务提供商的PSTN连接接入。

* 支持多种PSTN服务：可灵活混合使用各种电话连接类型（本地网关和云服务）。

* 支持外部电话平台，例如 Cisco Unified Communication Manager & 微软团队

请参阅 Webex Contact Center 入门文章，了解最新的配置流程。

Webex联络中心云连接PSTN服务

Cisco联络中心PSTN方案的部署模式即将转变为云连接PSTN服务。此项变更使得呼叫计划能够与通用边缘服务一起部署。联系中心管理员只需将联系中心 PSTN 作为云连接的 PSTN 服务添加到 Webex Control Hub 中的某个位置即可。

与传统的电话集成相比，Common Edge 服务具有诸多优势。这些功能包括 SIP 中继线的自助配置、云连接的 PSTN、思科呼叫计划集成，并支持多种 PSTN 连接类型的混合使用。

有关更多信息，请参阅设置 Webex 联系中心的语音通道。

2024年12月12日

增强型录音播放

目前，主管人员面临着会议记录碎片化的挑战，这使得确定效率评估的关键时刻变得困难。我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的交互细节解决了这个问题。新播放器使主管能够轻松浏览通话的各个部分，包括总结重要时刻的章节和语音交互的丰富元数据。这样可以确保主管能够专注于对话中最关键的部分。

有关更多信息，请参阅监督您的代理人和团队文章。

2024年12月12日

在团队绩效详情中签出代理

借助此功能，您可以从 Supervisor Desktop 中的团队绩效详情小部件注销代理。这适用于那些在收尾阶段已下班的客服人员、仍被标记为可用（导致呼叫被路由到他们）的客服人员，或者已接受异步交互（例如电子邮件）的客服人员。如果客服人员目前正在处理事务，您需要等到他们完成事务后才能将其注销。

有关更多信息，请参阅监督您的代理人和团队文章。

2024年12月11日

使用状态查找功能，咨询、召开会议或将语音通话转接到您 Webex 组织内的专家。

赋予您的经纪人所需的专业知识。在线状态查询功能可以让您的客服人员轻松找到并联系 Webex 组织内的专家。通过简单的姓名搜索和实时可用性查询，他们就能找到最合适的专家来帮助客户，从而确保高质量的客户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 的桌面设置中的“管理 Webex 应用程序”部分，以及管理桌面配置文件中的“创建桌面配置文件”部分。

有关此功能如何为代理工作的信息，请参阅在代理桌面中管理您的呼叫中的“发起咨询”和“转移呼叫”部分。

2024年12月11日

使用状态查找功能，向 Webex 组织内的专家拨打外拨语音电话

赋予您的经纪人所需的专业知识。通过 Presence 查找功能，您的客服人员将能够轻松地向 Webex 组织内的专家拨打外拨电话。他们可以搜索 Webex 目录并查看实时可用人员，找到最适合帮助他们的人。这是在组织内部获得所需帮助的简便方法。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 的桌面设置中的“管理 Webex 应用程序”部分，以及管理桌面配置文件中的“创建桌面配置文件”部分。

有关此功能如何为代理工作的信息，请参阅拨打外呼电话的“拨打外呼电话”部分。

使用状态查找功能，向 Microsoft Teams 组织内的专家拨打语音电话

赋予您的经纪人所需的专业知识。借助状态查找功能，您的客服人员将能够轻松地向 Microsoft Teams 组织内的专家拨打外拨电话。他们可以搜索 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，找到最适合帮助他们的人。这是在组织内部获得所需帮助的简便方法。

有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件中的“创建桌面配置文件”部分，并在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 集成中的“将 Microsoft Teams 状态与 Webex Contact Center 空闲代码同步”部分中搜索“显示用户设置”切换开关。

有关此功能如何为代理工作的信息，请参阅拨打外呼电话的“拨打外呼电话”部分。

2024年12月4日

Webex 联系中心流程设计器的流程分析

流程分析以可视化的方式呈现联系人通过活动和流程路径的遍历情况。它提供当前和历史观点，以供深入分析。通过流程路径可视化、汇总统计信息和错误路径洞察，流程分析将帮助管理员和流程开发人员识别和解决可能影响客户体验的潜在问题。用户还可以深入查看每项活动中的个别互动，以获得更深入的了解。此功能旨在帮助优化流程、提高拦截率并提升呼叫中心的整体客户体验。

流量分析

有关更多信息，请参阅流分析。

2024年12月2日

个人身份信息 (PII) 掩码功能可提高客户通信的安全性和隐私性

Cisco 在您的安全配置中引入了强大的个人身份信息 (PII) 掩码功能。加强的隐私保护措施确保客户个人信息在每次通过语音和数字渠道与客服人员互动时都保持机密，从而强化了您对安全和信任的承诺。要了解如何在 Control Hub 上配置安全性，请参阅设置 Webex Contact Center 的安全性文章。

有关此掩码如何为代理工作的详细信息，请参阅 联系中心帮助中心] 的 [] 处理来电 和 处理数字渠道对话 部分中的相关文章。

2024年11月29日

安全全局变量

客户数据保护和隐私是任何企业的重要组成部分，因为它们有助于保护敏感和机密信息免遭未经授权的访问、披露和修改。安全性仍然是思科产品的首要任务，因此该功能在解决方案中引入了对敏感 PII、PCI 和 PHI 数据的更严格控制。

为确保敏感数据的持续保密性，您必须将广告系列变量创建为全局变量。要了解更多信息，请参阅安全全局变量。

此功能在全局变量中新增了一个切换开关 标记敏感信息 ，该开关将限制全局变量在任何日志、分析器报告和桌面日志中可用。这些变量只会在代理桌面上解密，供代理查看。此功能使管理员能够控制语音交互中的敏感数据。

点击这里观看视频播客。

2024年11月27日

从流程设计器调用 Webex 联系中心 API

Webex Contact Center 的公共 API 可通过开发者门户从流程设计器调用。此功能可帮助您协调各种用例，从而提高运营效率，并允许您发挥创造力来解决独特的业务问题。

有关更多信息，请参阅创建 Webex Contact Center HTTP 连接器。

2024年11月22日

在 Control Hub 上引入 Web 聊天资产管理功能

此功能使管理员能够无缝管理其网络聊天资产。从创建符合您品牌形象的定制聊天小部件，到高效处理 IP 屏蔽列表，Control Hub 可确保您对在线互动策略拥有无与伦比的控制和定制能力。

2024年11月20日

支持使用 SMTP 协议发送共享邮箱邮件

我们很高兴地宣布，您现在可以配置共享邮箱来发送和接收电子邮件。由于共享邮箱没有用于身份验证的凭据，大多数电子邮件服务提供商允许您通过服务帐户进行授权来设置它们。现在，您可以在设置电子邮件资产时使用这些服务帐户通过 Webex Connect 验证您的邮箱。

2024年11月18日

基于队列的报告

基于队列的报告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三个新的库存报告。这些报告提供了队列级别的全面见解和指标，涵盖了呼叫流程和交互在队列中的呈现、处理、转移和查询情况。此外，还提供了一个名为“队列记录”的新存储库。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心分析器用户指南中的 [] 基于队列的报告 和 标准队列记录字段和度量 部分。

2024年11月15日

Webex AI Agent Beta

我们很高兴地宣布，“Webex AI Agent”现已开放脚本模式的 Beta 测试注册。借助 Webex AI Agent，您可以为语音和数字渠道创建 AI 代理，以便在与人工客服互动之前自动处理客户服务和支持互动。美国地区对下一代媒体平台上的 Webex 联系中心感兴趣的客户可以通过完成参与调查来注册此功能。

参与方式：

在此处注册 Webex Contact Center Beta 项目。

如果您已经是联络中心 Beta 项目的一员，请在此处完成参与调查 ]，以表达您对启用此 Beta 功能的兴趣。

启用后，您目前可以使用 Webex AI Agent 的脚本模式，而自主模式将在稍后开放注册。

2024年11月13日

Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持

Supervisor Desktop 支持 WebRTC，使用下一代媒体平台，您可以借助耳机直接通过浏览器进行通话。不再需要外接电话或分机号码。此功能提供所有当前的语音功能，如保持、检索、转移和会议。此外，静音、自动应答和拨号键盘等功能确保了仅使用浏览器时的流畅体验。不仅如此，新增的 WebRTC 状态指示器还会显示语音服务的当前状态。有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件、更改您的拨号号码或分机号、在 Supervisor Desktop 中编辑您的配置文件、登录 Supervisor Desktop和管理您的代理和团队。

2024年11月11日

移除代理盲转中的联系技能

Webex Contact Center 提供了一项功能，即当座席将联系人盲转至任何队列时，可以移除队列中联系人的技能。此功能允许流程设计人员启用切换开关（如果需要），以便在队列联系活动中由代理进行盲转后删除技能。

这样一来，被调派的联系人就不需要任何技能了。该联系人将提供给已转移队列中最空闲的客服人员。有关更多信息，请参阅队列联系人。

2024年11月4日

利用适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 连接器，最大限度地提高投资回报率

我们全新的 CRM 连接器可帮助您简化管理并提高代理效率，从而简化您的任务。用户配置、设置和启用新功能现在更加高效便捷。凭借增强的安全性、性能和丰富的数据传输功能，您的客服人员可以轻松提供一流的客户体验。有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 Dynamics 集成、将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成和将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成。

2024年10月30日

向同一租户添加多个订阅

现在，客户可以在控制中心的同一个 Webex 联系中心和混合租户上拥有多个订阅。这使得客户可以拥有多个部门，并采用不同的计费方式。现在客户还可以灵活地将代理商、CCAI 和 WFO 放在不同的订阅中，并采用不同的计费条款。

现有配置管理员将自动从其当前权限过渡到只读访问权限，他们可以联系客户管理员以获得完整的管理员权限。

有关更多信息，请参阅多重订阅文章。

2024年10月30日

桌面电话功能现已支持 Microsoft Edge 和 Firefox 浏览器。

Webex 联系中心客服人员现在可以使用桌面版 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。

2024年10月23日

增强了 Webex Contact Center 和 Webex Connect 的用户同步功能

我们很高兴地宣布，Webex Contact Center 和 Webex Connect 之间的自动同步功能得到了增强！此前，此功能仅允许所有合作伙伴和首批客户管理员登录 Webex Connect 并立即开始配置，而无需创建单独的用户登录。

我们已将此功能扩展到所有客户管理员。这意味着所有客户管理员（而不仅仅是第一个客户管理员）现在都可以使用同一个用户登录信息登录 Control Hub 和 Webex Connect。

有关详细信息，请参阅设置数字渠道文章中的“配置数字”部分。

2024年10月18日

区域媒体支持范围扩大至南非地区

Webex联络中心已将区域媒体支持扩展到南非。这样管理员就可以选择南非作为语音媒体处理的地理区域。通过本地化媒体处理，Webex Contact Center 旨在通过减少延迟，显著提高客户和客服人员的音频质量。

此次业务拓展至南非，增加了Webex提供本地媒体支持的地区数量。有关区域列表和扩展支持的更多信息，请参阅本文中的表格。

2024年10月18日

思科联络中心人工智能助手

Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在优化客服人员的工作并改善客户体验。AI 助手会在客户互动的各个接触点（之前、期间和之后）提供 AI 生成的通话摘要。测试版门户网站提供的首批功能包括掉话自动摘要和虚拟代理转接摘要。

掉话自动摘要

有了这项功能，客户和客服人员都不必担心在通话意外中断而导致问题未解决时需要重复沟通：当客户回拨电话时，思科联络中心人工智能助手将生成该客户在通话中断前的通话摘要，并将此摘要显示给接听客户回拨电话的下一位客服人员。这样，客服人员就可以接着上一位客服人员的工作继续为客户服务，避免客户重复自己的需求，同时也能大幅缩短平均处理时间。

虚拟代理转接摘要

借助此功能，客服人员可以收到客户与虚拟客服互动情况的自动生成摘要，从而确保快速构建上下文，减少客户的重复操作，并加快问题解决速度。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

2024年10月16日

通话后IVR调查现已在全球范围内推出。

通话后交互式语音应答 (PCR IVR) 调查使客户能够在通话结束时收集客户反馈，了解最终用户与联络中心的互动情况。它允许他们使用净推荐值 (NPS)、客户努力度评分 (CES) 和客户满意度 (CSAT) 等锚定指标来跟踪和衡量客户满意度。

PCS IVR 调查通过 Control Hub 中的调查构建器无缝集成到 Webex 联系中心，管理员可以在其中构建调查并下载调查回复。创建调查问卷后，可通过流程构建器将其集成到交互流程中。

现在，所有已迁移到下一代媒体平台的 Webex Contact Center 客户都可以在全球范围内使用此功能。

有关更多信息，请参阅帮助文章体验管理 – Webex 联系中心的 IVR 调查。

2024年10月11日

事件代理电子邮件 ID 输出变量

Webex 联系中心流程开发人员和管理员现在可以在事件流程中使用座席的登录 ID，该 ID 以唯一电子邮件地址的形式存在。此新功能引入了一个输出变量 AgentEmailID，用于捕获所选代理的登录电子邮件地址，用于处理各种事件，例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContactEnded。这项增强功能可以与客户关系管理 (CRM) 和工单系统等外部系统进行更多集成，以获取代理特定数据，从而确保提高一致性和跟踪能力。此功能解锁了高级集成特定事件流程，并通过允许流程开发人员将联系人数据准确地标记到外部系统中代理的用户记录，从而提高了整体工作流程效率。有关更多信息，请参阅 流程设计器指南中的 ] 事件输出变量 部分。

2024年10月10日

在流程设计器中加入版本标签，以增强逻辑。

现在，流程开发人员可以通过使用 NewPhoneContact 活动访问流程中的版本标签来动态修改流程逻辑。该活动新增了一个属性，用于显示当前正在执行的流程版本标签：无论是“开发版”、“测试版”、“正式版”还是“最新版”。这项增强功能允许创建根据流程的版本标签量身定制的自定义逻辑。这大大提高了测试和设计的灵活性，支持在开发、测试和生产等各个阶段使用一致的流程，具体取决于执行环境。

有关更多信息，请参阅 Flow Designer Guide中的 StartFlow 活动和将版本标签应用于 Flow 部分。

2024年10月9日

隆重推出 Webex 联系中心流程设计器的流程模板

Webex Contact Center Flow Designer 引入了流程模板，旨在通过提供适用于常见用例的开箱即用流程来简化流程创建过程。借助流程模板，开发人员现在可以从精心挑选的 Cisco 流程集合中进行选择，每个流程都针对各种用例和复杂程度量身定制。借助这种新体验，开发人员还可以选择一个模板，进行一些配置，然后直接进行测试和部署。流程模板降低了学习难度，缩短了设计时间，并通过提供从设计到执行的快速、可靠的路径，帮助开发人员实施最佳实践。

有关更多信息，请参阅 Flow Designer 指南中的“流程模板”部分。

2024年10月9日

Webex 帮助中心新增了专门的 Flow Designer 文档

Flow Designer 文档现已在 Webex 帮助中心的专门部分中提供。这种新结构使管理员和开发人员能够轻松访问有关 Webex 联系中心流程设计器平台的全面和重点信息。通过将文档从更广泛的设置和管理指南迁移到独立文章中，我们提高了查找特定信息的可搜索性。主要更新包括修改了控制中心和流程设计器帮助图标中的链接，确保能够无缝导航到新的文档位置。

更多信息，请参阅流程设计器指南。

2024年10月9日

业务规则引擎 (BRE) 可靠性和可扩展性增强

我们对 Webex 联系中心中的业务规则引擎 (BRE) 应用程序进行了增强，以提高其可靠性和可扩展性。通过此次更新，建议管理员使用更新后的 URL 访问数据同步和规则管理页面，以确保数据上传和规则配置的无缝进行。通过对应用程序基础架构进行现代化改造，这项增强功能满足了可扩展性要求，为流程开发人员和管理员提供了一个强大而可靠的解决方案。

整个过渡过程完全在后台进行，无需对流程或数据迁移进行任何更改，从而确保不间断运行，并提高性能和可靠性。管理员必须将书签更新为新的网址。旧网址将继续有效，直至其未来停用。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心业务规则引擎指南。

2024年10月9日

高级队列信息活动中已移除技能放松输入

高级队列信息活动中的“技能放松”输入部分已被删除，因为它没有起到任何作用，因为该活动没有考虑它。请注意，此更改不会影响任何已配置“技能放松”输入参数的现有流程。有关详细信息，请参阅高级队列信息。

2024年10月7日

简化升级到通用边缘服务的流程

我们很高兴推出一项新的简化流程，用于请求将客户组织从 VPOP 电话集成转换为 Webex Common Edge 服务。新流程会对您当前的电话集成进行验证，然后将电话集成升级到 Common Edge。对于大多数客户而言，该过程可在几分钟内完成，包括自动将入口点重新映射到公共边缘。

与传统的 VPOP 电话集成相比，通用边缘服务提供了许多优势，包括 SIP 中继的自助配置、云连接的 PSTN、思科呼叫计划集成，以及支持多种连接类型的混合。

如果您希望将您的组织升级到 Common Edge 电话集成，请联系 Cisco 支持团队。

2024 年 10 月 1 日

区域媒体支持范围扩大至阿拉伯联合酋长国（阿联酋）地区

Webex 联系中心已将区域媒体支持扩展到阿拉伯联合酋长国（阿联酋）。这样管理员就可以选择阿联酋作为语音媒体处理的地理区域。通过本地化媒体处理，Webex Contact Center 旨在通过减少延迟，显著提高客户和客服人员的音频质量。

此次业务拓展至阿联酋，增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。有关区域列表和扩展支持的更多信息，请参阅本文中的表格。

2024 年 10 月 1 日

允许在所有多媒体配置文件中拨打外线电话

此功能使客服人员能够同时处理数字联系和手动拨打外呼电话。当代理人通过数字渠道进行沟通时，他们仍然应该能够在需要时手动拨打电话号码。当客服人员需要联系同事或通过电话联系客户，同时还要管理数字互动时，这种功能至关重要。

有关更多信息，请参阅管理多媒体配置文件。

2024年9月30日

基于代理技能的筛选

借助 Analyzer 的这项功能，您可以根据代理技能筛选现有或新的自定义报告。这样可以实时识别客服人员，从而改善客户互动的人员配备和排队管理。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南中的“仪表板过滤器”和“设计仪表板”部分。

2024年9月30日

Webex Connect 中队列任务节点内的动态队列支持

现在，在 Webex Connect 中，负责数字渠道联络中心流程开发的开发人员可以将队列配置为队列任务节点中的动态变量。此增强功能允许开发人员使用带有动态队列变量的单个节点，而不是多个队列任务节点，将交互路由到不同的队列中。

有关更多信息，请参阅队列任务。

2024年9月27日

增强历史电子邮件上下文

现在，使用电子邮件渠道的客服人员在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。作为此次改进的一部分，

当客服人员回复或转发电子邮件时，邮件编辑器会加载引用的回复，并允许客服人员像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
每条回复或转发都会有一个邮件级别的主题前缀（回复：或 FW：）根据执行的操作而定。
此外，为了支持此功能，我们将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合）。

有关更多信息，请参阅管理电子邮件对话。

2024年9月27日

能够删除有或无活跃对话的数字渠道资产

管理员现在可以在 Webex Connect 中删除已创建或正在创建的对话的数字频道资产。但是，删除资产后，必须手动清理过时的入口点。

2024年9月24日

适用于 ServiceNow Xanadu 版本的 Webex 联系中心 CRM 连接器

使用适用于 ServiceNow Xanadu Edition 的 Webex Contact Center CRM 连接器增强您的联络中心运营。轻松将 Webex 联系中心数据集成到 ServiceNow 中，为您的客服人员提供统一的客户互动视图。简化流程，提高效率，并提供卓越的客户服务。

有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成文章。

2024年9月20日

客户旅程数据服务 (CJDS) API 和客户旅程小部件（版本 10）

我们很高兴地宣布，CJDS API 和客户旅程小部件（版本 10）正式面向所有客户推出。这些强大的工具旨在将您的客户旅程管理能力提升到一个新的水平。

什么是CJDS？

CJDS 是一个创新平台，它使组织能够将数据转化为可操作的见解，从而增强所有交互点的客户体验。借助 CJDS API，您可以：

听: 与任何数据源或第三方应用程序无缝集成，以捕获和分析各种数据流。

确认: 通过识别和捕捉关键倾向驱动因素，创建动态客户画像。

分析: 利用聚合技术从收集到的所有客户数据中提取有意义的见解。

行为: 运用这些见解，动态调整 Webex 联系中心的工作流程，并在精细层面上个性化客户体验。此外，我们的基于规则的机制还可以触发实时操作。

什么是客户旅程小部件（版本 10）？

除了 API 之外，我们还推出了客户旅程小部件——这是一款突破性的工具，可为您的客服人员提供每位客户旅程的全面视图。该小部件为您的客服人员提供所需的洞察力，以便他们能够提供个性化、高效且信息丰富的客户服务，并深入了解每位客户的历史记录。

CJDS API 和客户旅程小部件入门指南（版本 10）

有关这些功能以及如何开始使用的更多信息，请参阅以下资源：

CJDS概述视频

客户旅程组件概览

旅程 - 入门指南

Journey - API 文档

API深度解析网络研讨会

如何将旅程小部件集成到客服桌面？

用例视频（个性化客户体验）

用例 Vidcast（数字频道） & 网页使用案例）

API 示例的 GitHub 链接

2024年9月20日

在主管桌面查看咨询会议录像

借助此功能，您可以访问咨询通话会话的录音，包括咨询客服人员、咨询排队、咨询拨号号码和咨询入口点。在 Supervisor Desktop 的主通话录音中，咨询会话录音有单独的播放选项。这样一来，主管就可以审查和分析咨询电话会议的细节，并确定需要培训、指导和提高效率的领域。

有关更多信息，请参阅监督您的代理人和团队文章。

2024年9月13日

主题分析

我们很高兴地宣布，经过超过 30 位客户的成功测试阶段后，主题分析功能正式上线。这项由大型语言模型 (LLM) 驱动的 AI 功能，现在所有 Flex 3 用户都可以使用。借助主题分析，您可以：

找出终端客户致电客服中心的主要原因。
按特定主题筛选互动内容。

获取详细的互动信息，包括文字记录、通话录音和联系方式。

有关更多信息，请参阅在这里。

2024年9月4日

当前使用卡 - 代理人 & Control Hub联络中心登录页面上的IVR

我们很高兴地宣布，Control Hub 联系中心登录页面上全新改进的“许可证当前使用情况”卡片现已在所有 Webex 联系中心数据中心区域上线：澳大利亚、新西兰、加拿大、欧盟、日本、英国、新加坡和美国。

这张增强型卡片使管理员和有权访问联络中心登录页面的用户能够在当前计费周期内查看其订阅中高级和标准代理许可证以及 IVR 许可证的使用情况。该卡显示关键信息，包括当前账单周期、购买的许可证数量以及使用量是否超过或低于允许的数量。

此外，代理和 IVR 使用卡提供了对每日明细对账视图的访问，方便查看和下载当前和上一个计费周期的每日使用数据。

我们很高兴地宣布，我们已在所有七个 Webex 联系中心区域实现了使用数据和计费的一致性。

感谢您一直以来的支持，我们将继续改进服务，为您提供全面透明的使用信息。

2024年9月2日

排名队列

Webex联络中心能够对每个团队的队列进行排名。队列排名功能允许管理员和主管对队列进行排名，以便按排名顺序将队列中的联系人提供给代理。例如，假设 TeamA 可以接听来自 Billing 和 Sales 队列的呼叫。您可以使用队列排名为计费队列分配更高的排名，这样当呼叫进入队列时，来自计费队列的呼叫将优先于来自销售队列的呼叫路由到 TeamA。

如果只为部分队列指定优先级，则指定优先级的队列中的呼叫将优先于未指定优先级的队列中的呼叫。

有关更多信息，请参阅排名队列。

2024年8月27日

团队绩效详情中的代理交互时长

您可以使用主管桌面“团队绩效详情”表中新增的“互动时长”列来跟踪您的客服人员与客户互动的时间。这显示了代理在除收尾状态之外的所有状态下所花费的时间。

通过监控“互动时长”列，您可以快速查看客服人员是否在客户身上花费了太多时间。这对于可能需要额外帮助的新员工来说尤其有用。您将全面了解客服人员如何处理客户，这对于决定是否进行通话中监控至关重要。这可以确保客服人员高效工作，并在需要时获得帮助，从而保持高生产力并有效地支持您的团队。

交互持续时间在主要和次要交互中均有显示 consulted/conferenced 从被咨询的那一刻起，代理人就开始发挥作用。这样可以让你全面了解所提供的支持，确保所有参与的代理商都能在客户体验中得到体现。

有关更多信息，请参阅监督您的代理人和团队文章中的“团队绩效详情”部分。

2024年7月31日

Webex Connect 的自动配置和用户同步

Webex Connect 将与 Webex Contact Center 同时自动配置。管理员不再需要导航到控制中心的数字部分来启动配置。Webex Connect URL 将显示在新老 Webex Contact Center 租户的控制中心中。这样一来，管理员就可以轻松地在所有租户之间进行连接，而无需将 URL 添加到书签。

所有合作伙伴管理员和创建的第一个客户管理员都可以直接登录到 Connect 开始配置，而无需创建单独的用户登录。这些角色用户管理在联络中心和 Connect 之间同步。

除了第一个管理员之外，任何新创建的客户管理员都需要先添加到 Control Hub，然后再添加到 Connect。Webex Contact Center 和 Webex Connect 团队正在努力在未来的版本中同步这些管理员。

有关更多信息，请参阅在这里。

2024年7月29日

Dialogflow CX 数字渠道集成

Google Dialogflow CX 集成现已在 Webex Contact Center 的数字渠道中全面推出。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高级版本。虽然 Dialogflow ES 适用于较简单的聊天机器人应用程序，但 Dialogflow CX 专为复杂的、多轮对话体验而设计，尤其适用于企业级环境。

目前，Dialogflow CX 集成可通过后端团队申请。请联系您的客户成功经理，以获取访问权限和支持材料。

2024年7月26日

思科文本转语音（TTS）

我们很高兴地宣布，面向所有 Flex 3 订阅客户的下一代媒体平台推出了一项名为 Cisco TTS（文本转语音）的新功能。借助 TTS，用户可以享受开箱即用的文本转语音功能，从而解锁全新的便利性和可访问性。借助此功能，客户可以使用静态或动态文本（内容），对其进行合成，并获得语音内容，从而通过神经 TTS 等高质量语音增强最终用户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的文本转语音 (TTS)。

2024年7月24日

Flow Designer 中对 GoTo 和营业时间的动态变量支持

Webex 联系中心流程设计器现在支持在 GoTo 和营业时间活动中使用动态变量。这项增强功能使流程开发人员能够通过变量指定这些活动的行为，从而更有效地重用流程。此功能的主要优点是，开发人员可以使用这些活动创建单个流程，并借助变量支持在运行时动态修改其功能。此外，GoTo Activity 也得到了增强，提供了更完善的错误处理功能。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置和管理指南中“流程控制活动”部分的“GoTo”和“营业时间”活动。

2024年6月27日

在流程设计器中引入活动等待音频以应对 HTTP(s) 延迟

Flow Designer 现在支持对等待完成的活动（例如 HTTP 请求）进行可中断和部分音频播放。此功能通过在请求处理或延迟期间提供语音反馈来增强客户体验。设计人员可以在流程级别全局应用此设置，自动影响流程及其任何子流程中的所有 HTTP 活动。子流程将从调用流程继承此活动等待设置，从而确保所有级别上一致的音频反馈。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置和管理指南的 HTTP 请求部分中的“活动等待设置”。

2024 年 6 月 25 日

利用客户旅程数据服务赋能您

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。该服务也扩展到了欧洲、中东和非洲地区。

客户旅程数据服务 (CJDS) 是一种新一代客户旅程管理服务，它能够帮助组织从数据到洞察再到行动。CJDS 使企业能够捕捉任何时间段的客户旅程 channels/application, 发现问题并采取实时行动，以提供卓越的客户体验。

借助 CJDS，客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的 API。
听：可与任何数据源或第三方应用程序集成，以监听不同的数据源。
确认：创建动态客户画像，捕捉购买意愿驱动因素。
分析：对收集到的所有客户数据应用不同的聚合技术。
行为：使用 data/insights 在 CJDS 中动态更改 Webex 联系中心流程控制中的流程，并在精细化层面上个性化客户体验。通过 Agent Desktop 中的旅程小部件，面向客户的团队可以实时查看这些洞察信息。

有关更多信息，请参阅在这里。

2024 年 6 月 25 日

新客户旅程小部件（版本 10）

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。该服务也扩展到了欧洲、中东和非洲地区。

我们正在推出客户旅程小部件——这是一款旨在彻底改变您的团队与客户互动方式的工具。这不仅仅是数据；它是一扇通往每位客户世界的窗口，向您展示他们与您的品牌互动的每一步。您的代理人很快就能提供高效、个性化且基于对客户过往经历的全面了解的服务。

有关启用和自定义小部件的详细说明，请参阅此处提供的说明。如果您有兴趣从代理的角度了解该小部件，您可以在这里找到全面的文档。

如何使用？点击这里观看视频。

2024年6月18日

AWS Direct Connect for Webex Contact Center

AWS Direct Connect 是一种网络服务，它提供了一种无需使用互联网即可连接到 AWS（包括 Webex Contact Center）的替代方案。使用 AWS Direct Connect，以前需要通过互联网传输的数据，现在可以通过您的设施和 AWS 之间的专用网络连接进行传输。

在许多情况下，专用网络连接可以降低成本、增加带宽，并提供比基于互联网的连接更稳定的网络体验。

Webex Contact Center 仅支持 AWS 公共 VIF，与私有 VIF 不兼容。公共 VIF 终止 AWS 网络中的连接。从那里，流向 Webex 联系中心端点的流量通过 AWS 网络进行路由。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的 AWS Direct Connect。

定价

AWS Direct Connect 是亚马逊提供的一项云网络服务。有关定价的信息，请参阅 AWS Direct Connect 定价。

2024年6月14日

交互式语音应答控制中心调查报告增强功能

我们很高兴地宣布，WxCC 在 Control Hub 中的调查报告现在可以针对每个调查问题提供有关代理、队列、站点等的详细信息。这项改进将简化调查结果的筛选和分析，从而加快您将数据转化为洞察的过程。更多信息请参见此处。

2024年6月5日

支持 Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center 将通过与 Apple Messages for Business (AMB) 集成来增强客户互动，使品牌能够通过 Apple 的生态系统直接与客户联系。此次整合将提供各种丰富的交互式消息选项，例如列表选择器、时间选择器、表单和快速回复，非常适合旨在提升客户体验的品牌。

借助这些功能，管理员将能够使用 Webex Connect 的流程构建器来设置和部署自动化客户旅程。此外，他们还可以配置升级路径，以便在需要时将对话无缝转接至联络中心的在线客服人员。

要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请点击此处了解更多详情。

首先，Webex Contact Center 将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的 [ 必要功能。

有关更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 中设置数字渠道和 Webex Contact Center 中数字渠道支持的附件类型。

2024年5月31日

简化 Webex Connect 和 Engage 的配置和订阅

通过改进 Webex Connect 和 Engage 配置的 API 实现，减少错误并缩短配置时间。

Webex Connect 和 Engage 租户 URL 会显示在 Control Hub 的快速链接部分和数字渠道部分，以便快速访问。连接 URL 只会显示在新创建的租户中。

Webex Connect 订阅 ID 已更新，以匹配最新的 Webex Contact Center 订阅，实现无缝计费。

2024年5月30日

收到联系人后，重置最长可用代理状态

Webex 联系中心根据最长可用代理状态（LAA 路由）发送联系人。当一个联系人被分配给一名客服人员时，该客服人员所有渠道的“最长可用客服人员”状态将被重置。在代理过剩的情况下，任何媒体类型的下一个联系人将分配给下一个空闲时间最长的代理。

这与之前分配联系人的方式有所不同，以前我们会先填满渠道容量，然后再将联系人分配给下一个代理。

有关更多信息，请参阅最长可用代理 (LAA)。

2024年5月21日

数字联系成交事件的自定义事件处理

数字渠道的这项增强功能提供了一种机制，可以向系统指示不要关闭和清理代理端的联系。在需要向客户发送自动消息（在代理端之后但在联系结束之前）的情况下，这是必要的。

流程开发者提供的自定义流程负责关闭任务。

2024年5月16日

使用 WebRTC 的代理桌面状态指示器

作为 WebRTC 与 Webex Contact Center Agent Desktop 集成的一部分，引入了一个新的状态指示器。当客服人员使用浏览器登录时，状态指示器会显示语音通道的状态，例如已开启、已关闭或正在连接。

2024年5月16日

Webex呼叫代理支持 - 支持vPOP PSTN - 支持入站vPOP呼叫到WxC代理（混合模式部署）

Webex Contact Center 支持基于 Webex Calling 的座席，支持 Voice POP 和 Webex Contact Center PSTN。如果您的组织配置为使用 Voice POP 或 Webex Contact Center PSTN，那么 Webex Contact Centre 现在也支持将呼叫路由到基于 Webex Calling 的座席。
要使用此功能，您的组织必须拥有 Webex Calling 订阅，并且您的客服人员必须使用已在同一组织内注册到 Webex Calling 的电话或 Webex 应用。当座席号码或分机号是 Webex Calling 的网内号码或分机号时，Webex 联系中心会将所有座席呼叫路由到 Webex Calling。如果代理号码或分机号不是 Webex Calling 的网内号码或分机号，则呼叫将被路由回 VPOP/WxCC PSTN trunk/service.
有关更多信息，请参阅设置 Webex 联系中心的语音通道。

2024年5月16日

Webex Calling 状态与 Webex Contact Center 状态同步

此功能允许管理员配置 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之间座席状态的同步。这样就无需客服人员在两个应用程序之间管理自己的状态，只需在从事非呼叫中心活动时将自己设置为不可用即可。这样一来，就降低了“RONA”（无人应答时重定向）的概率，为呼叫者提供更好的体验，并提高路由效率。

有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件和在 Webex Contact Center Desktop 中使用 Webex 应用程序。

2024年5月16日

流程设计器中的桥梁传递

Cisco 为 Flow Designer 推出的新功能称为桥接传输。桥接转账是一种新的流程活动，允许流程架构师在流程构建器中添加到第三方目标的托管转账。这项活动的典型应用场景是将呼叫扩展到第三方 IVR 服务。

桥接转接可以根据静态号码转接呼叫，也可以使用流程变量的值。它还提供超时功能，如果第三方未接听电话，则会超时终止通话。成功完成转接（第三方挂断电话）后，Webex 联系中心的流程将继续进行。如果由于“繁忙”或“不可用”等原因导致转账失败，则该活动会提供一个包含失败结果的变量。

桥接转运通过增强流程能力来补充现有的盲转活动。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置和管理指南中的桥接转接部分。

2024年5月16日

增强对 WebRTC 用户的 E911 支持

通过集成 WebRTC 支持，管理员可以利用 Redsky Emergency 解决方案，确保符合美国和加拿大的联邦法规。此功能可让您为紧急呼叫提供精确的位置信息，并与我们强大的呼叫中心解决方案无缝集成。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center for Administrators 中的紧急呼叫配置。

2024年5月16日

Webex Contact Center 的 WebRTC 支持

Webex Contact Center 正在为使用下一代媒体平台 (RTMS) 的座席桌面引入 WebRTC（Web 实时通信）支持。

借助此功能，客服人员可以使用耳机通过 Agent Desktop 连接外部电话或分机号码，而无需使用外部电话或分机号码。Agent Desktop 支持所有当前的语音功能，例如保持、检索、转移和会议。为了方便仅通过浏览器使用，Agent Desktop 添加了静音、自动应答和拨号键盘等功能。此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是处于开启、关闭还是正在连接状态。

这让客户在部署客服人员方面拥有更大的自由度和灵活性，最大限度地降低成本，并缩短部署或扩展新联络中心的入职时间。

有关更多信息，请参阅登录代理桌面。

2024年5月14日

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告时，选择高基数字段，例如代理会话 ID。 and/or 联系会话 ID 作为行段 and/or 列段会触发一个包含附加信息的用户界面提示。此弹出窗口表明，需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器，以获得最佳的报告体验。

实时报告支持 5 秒及以上的刷新间隔，以实现更好的优化和流畅的用户体验。现有报表刷新间隔小于 5 秒时，新的刷新间隔默认为 5 秒，也可以更改为大于 5 秒的其他可用值。新报告的默认刷新间隔为 5 秒，可以更改为大于 5 秒的其他可用值。为了提高报表性能，所有报表均不支持小于 5 秒的刷新间隔。有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。

2024年5月10日

持续改进代理桌面和主管桌面的辅助功能

我们一直致力于提升所有客服人员和主管的用户体验，促进流畅的导航和互动。我们正在改进屏幕阅读器的行为，优化 Tab 键顺序，并增强元素的颜色对比度。这些持续改进确保各种能力的客服人员都能无缝地使用该平台，从而使他们能够提供卓越的客户服务体验。通过这些升级，主管可以更高效地监督运营并轻松监控团队，从而营造更具包容性的工作环境。

2024年5月10日

同步 Webex 联系中心和 Microsoft Teams 之间的座席状态

借助双向在线状态同步功能，您可以配置更流畅的沟通工作流程。此次更新允许您在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之间同步客服人员的状态。这样就减少了上下文切换和手动状态更新的需求，从而最大限度地减少了“RONA”（无应答重定向）。有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 集成。

2024年5月9日

流程设计器可用性增强

Flow Designer 现在包含多项可用性增强功能，可改善流程开发人员的体验，并在设计编排工作流时最大限度地提高效率：
现在默认使用弯曲链接，错误路径会高亮显示，同时还提供扩展的调色板，以便轻松区分链接。
在 GoTo 活动中连接流程的同时预览流程。现在可以通过超链接访问这些流程，并且在选择为目标时可以进行预览。有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 GoTo Activity 部分。

增强的百分比分配功能现在允许开发人员通过支持以下方式轻松停用现有分配： 0% 不再需要的出口路径的分配。有关更多信息，请参阅流程设计器指南中的 “百分比分配 ”部分。

新增的“点击连接”开关可以节省连接活动的时间，使开发人员能够简单地点击活动来链接它们，从而简化连接活动的过程。

2024年5月8日

通过对账视图跟踪代理和 IVR 许可证使用情况

此功能目前在美国、英国和欧盟地区有限可用（LA）。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用该功能。

Control Hub 用户，现在可以在我们的“对账视图”功能中查看每日代理和 IVR 许可证使用情况。此次对控制中心“联络中心”的更新，新增了“当前使用情况卡片”功能，让您可以每天查看订阅的当前使用情况，从而清楚地了解您的使用情况。

此功能最初仅在美国、英国和欧盟地区可用。全面访问权限将逐步扩展到这些地区的所有符合条件的用户，从而简化联络中心的许可证管理。全球推广将于今年晚些时候进行。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 许可证消耗和报告帮助文章。

2024年5月7日

开发者门户上的流程导入和导出 API

Webex 联系中心开发者门户提供流程导入和导出 API，以编程方式导入和导出流程配置。这简化了大量流程的管理，并支持强大的开发工作流程。开发者可以通过提交 JSON 配置文件将流程导入到他们的系统中，从而可以一次创建或更新多个流程。开发人员可以将系统中的流程导出到 JSON 配置文件中，这对于备份或在环境之间传输配置非常有用。

有关更多信息，请参阅开发者门户文档。

2024年5月6日

新客户旅程小部件（版本 10）

此功能目前仅在美国部分地区提供。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用该功能。

我们正在推出客户旅程小部件——这是一款旨在彻底改变您的团队与客户互动方式的工具。这不仅仅是数据；它是一扇通往每位客户世界的窗口，向您展示他们与您的品牌互动的每一步。您的代理人很快就能提供高效、个性化且基于对客户过往经历的全面了解的服务。

有关启用和自定义小部件的详细说明，请参阅此处提供的说明。如果您有兴趣从代理的角度了解该小部件，您可以在这里找到全面的文档。

如何使用？点击这里观看视频。

2024年5月3日

进步运动（CPA新闻稿）

拨号技术改变了呼叫中心客服人员的工作方式。它们消除了接线员手动拨打呼叫列表上所有号码的需要。这不仅可以使您的团队成员免于繁琐的流程，而且拨号技术还可以通过提高工作流程自动化程度，使您的企业电话系统更加高效。企业方面希望提高代理商的效率，允许他们每天进行更多对外联系。

此功能是对 Progressive 的增强。 (1:1) 拨号器将允许管理员定义最多 10 个拨号模式，并启用呼叫进度分析，以实现最大程度的覆盖范围。对于旨在积极与客户互动、解决问题、高效提升销售额的企业而言，此功能至关重要。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式。

2024年5月3日

出站预测营销活动

现在，客户可以选择实施更强大的主动推广策略，利用预测性营销活动，这将帮助企业以更及时、更有效的方式与最终客户建立联系。

预测性营销活动效率更高，其优势涵盖潜在客户开发、收款和客户服务。预测拨号器可以提供诸如过滤忙音、空号、答录机检测和语音邮件等好处，确保客服人员只与真人客服人员联系。预测性营销活动允许您定义最小和最大拨号速率，以便系统可以根据配置的放弃率拨打相应数量的电话。此功能将帮助管理员定义预测拨号器参数并进行呼叫进度分析，从而有效地管理外呼活动。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式。

2024年5月1日

流程设计器中的子流程

流程开发人员可以构建具有独立逻辑功能的子流程，并在多个主流程中重复使用它们。这使得构建和管理大型复杂流程变得轻而易举。它还有助于流程开发人员与独立开发子流程的不同团队更有效地协作。

Webex 联系中心中的子流程

有关如何创建和管理子流程的更多信息，请参阅流程设计器指南中的子流程。

2024年4月30日

对流程设计器实施基于角色的访问控制

管理员可以在 Control Hub 的用户配置文件级别集中强制执行 Flow Designer 的查看和编辑访问控制。

此外，流程现在可以默认以只读模式打开，防止意外更改。拥有用户个人资料编辑权限的用户可以切换编辑模式并对流程进行更改。

2024年4月29日

合作伙伴间（P2P）转账支持

Flex 和 Flex 3.0 现在支持合作伙伴 (P2P) 转账功能。此功能允许合作伙伴将客户的订阅转移到新的合作伙伴。有关如何发起订阅转移的更多信息，请参阅帮助文档。

使用 Webex Contact Center 1.0 的客户必须升级到最新版本的 Webex Contact Center 才能使用 P2P 功能。

2024年4月18日

Webex联络中心自助服务试用版改进

Webex联络中心正在进行以下改进，以便将试用范围扩大到更多合作伙伴，并提供更好的支持：

全面的文档说明试验中哪些内容受支持，哪些内容不受支持，以及可以联系谁寻求支持
联系中心人工智能客户体验 (CCAI CX) 现已开放试用
对试用配置流程进行了一些细微的更新。

2024年4月5日

支持内部扩展作为定制的 ANI

自动号码识别 (ANI) 是呼叫中心用来验证来电者身份的一种技术。在联系客户进行后续跟进，或者代理商联系后端员工（如非代理商、知识工作者和中小企业）进行咨询时，ANI 识别在各种用例中都变得非常重要。此功能可确保后端人员拒绝呼叫的次数减少。此功能将帮助流程开发人员配置流程并确定内部呼叫的 ANI 自定义。有关更多信息，请参阅设置来电显示。

管理经验

此功能将帮助管理员定义有资格查看代理扩展的后端人员。

心流体验

此功能将帮助流程开发人员配置流程并确定内部呼叫的 ANI 自定义。

2024年3月29日

Webex联络中心AI测试版：经纪人倦怠管理和自动客户满意度

我们很高兴地宣布推出经纪人倦怠管理和自动客户满意度测试版功能。这些功能旨在提升员工的健康和工作效率。

客服人员倦怠检测功能利用 Webex 联系中心平台中的端到端数据，实时检测客服人员的压力水平。我们与 Thrive Global 合作，当 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型检测到客服人员压力过大时，为他们提供“重置”休息时间。

自动客户满意度 (CSAT) 可预测所有客户互动后的 CSAT，使联络中心能够利用每一次互动来获取洞察和进行决策，最终最大限度地提高客户满意度和客服人员绩效。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

2024年3月27日

轻松实现主管号码共享，方便灵活办公

现在您可以轻松共享拨号号码，无需繁琐的单独登录。如果您正在进行监控活动并且需要注销，下一位主管可以从您离开的地方继续，监控请求将发送到他们的工作站。这样可以确保监督持续进行，无论谁值班，您的团队都能保持最佳状态。

2024年3月26日

Webex联络中心在新加坡数据中心上线

Webex联络中心服务现已在位于新加坡的全新数据中心正式上线。您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。这将使您能够直接在新加坡数据中心为您的租户进行配置。它将提供位于新加坡的专用媒体弹出窗口，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想选择。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据本地化。

2024年3月13日

推出适用于 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 连接器的操作小部件

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 连接器中的全新操作小部件可增强客服人员在语音交互中的功能。通过提供对诸如此类操作的快速访问，提高工作流程效率。 View/Edit 活动记录、关联活动记录、创建案例和实时案例备注。

2024年3月13日

简化数据录入 – Microsoft Dynamics

您可以轻松地在 Microsoft Dynamics 和 Webex Contact Center 之间设置变量映射。如果在屏幕弹出过程中没有找到匹配记录，代理将收到预先填写好的联系表格，从而避免手动输入数据。

2024年3月13日

使用状态查找功能，咨询或将语音通话转接到 Microsoft Teams 组织内的专家。

您可以为需要咨询或将语音通话转接给专家的客服人员配置 Microsoft Teams 专家查找功能，从而确保高效的通话转接和咨询。该目录列出了专家的信息，例如办公地点、职称、部门和商务电话，以确保客服人员能够搜索并选择合适的专家来接听电话。

2024年3月11日

设置联系人优先级

数字联系优先级排序功能使流程设计人员能够为队列中的入站数字联系分配优先级。流程设计人员可以使用队列节点为联系人分配优先级。当一个代理服务多个队列时，系统会将同一媒体类型所有队列中优先级最高的联系人分配给该代理。如果多个队列（相同媒体类型）中的两个或多个联系人具有相同的（最高）优先级，则等待时间最长的联系人将首先分配给代理。

优先级范围从最低 10（默认优先级）到最高 1。

有关更多信息，请参阅 在 Webex 联系中心中设置数字渠道文章中的为数字渠道实施基于技能的路由和联系优先级 [ 部分。

2024年3月5日

联系中心管理员可以在控制中心按拨号号码 (DN) 搜索渠道

管理员现在可以通过在搜索栏中输入部分或完整的拨号号码来在控制中心搜索频道。请注意，部分搜索至少需要三个字符才能产生结果。

2024年3月5日

Webex Contact Center 支持 TLS 1.3

Webex Contact Center 现在同时支持 TLS 1.3 和 TLS 1.2。这项新功能主要适用于我们的云负载均衡器。因此，使用负载均衡器的微服务或应用程序无需进行任何更改。现在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部客户端都可以使用该服务。

2024年2月29日

代理人 & 在 Control Hub 的联络中心登录页面上使用 IVR 许可证

此功能目前仅在美国、英国和欧盟地区可用。

Control Hub 的联络中心登录页面上新增了改进后的许可证当前使用情况卡片。

此卡允许管理员和任何有权访问联络中心登录页面的人员选择查看其订阅在当前计费周期内使用的高级和标准代理许可证数量或 IVR 许可证使用情况。

它会显示计费周期、他们购买了多少许可证，以及他们是否超出或低于允许的金额。

2024年2月26日

ServiceNow 温哥华版支持 Webex Contact Center CRM 连接器

Webex Contact Center ServiceNow Connector 现已可在 ServiceNow 应用商店中安装到您的温哥华版本中。这意味着您可以轻松地集成并使您的员工能够管理客户互动，从而提高联络中心运营的整体效率和效果。

有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成。

2024年2月26日

记录来电者的讲话

此功能允许客户在 IVR 交互期间轻松捕获终端呼叫者的语音，并在稍后的流程中参考录制的语音。

借助此功能，您可以播放自定义提示音或个性化问候语，从而打造更具吸引力、以用户为中心的 IVR 体验，以及实现更多用例。

有关更多信息，请参阅记录活动。

2024年2月22日

闯入电话

借助新的“强插”功能，您可以配置主管加入客服人员与客户之间正在进行的通话的权限。这一切都是为了赋予主管实时干预的权力，确保最高水平的客户服务，并为你的客服人员提供学习机会。

有关更多信息，请参阅管理用户配置文件文章中的“桌面体验”表。

2024年2月13日

搜索 API

搜索 API 将提供一个 GraphQL 端点，用于提取您需要的确切数据集。这意味着您可以更轻松地生成报告并获得更深入的洞察，而且不会对您当前的工作流程造成任何影响。

有关更多信息，请参阅搜索。

2024年2月13日

呼叫中心新增等待音乐

您的 Webex 联系中心租户可以使用全新的等待音乐。对于新客户，创建租户时，此新音频文件将成为默认的等待音乐。原有的等待音乐也将继续使用。对于有兴趣使用新的等待音乐的现有客户，请联系您的客户支持经理 (CSM) 或合作伙伴支持经理 (PSM) 以获取音频文件。

2024年2月13日

复制 Webex 联系中心设置

管理员现在可以在控制中心直接复制现有的联络中心设置（例如，复制现有的多媒体配置文件），只需选择设置旁边的复制选项图标即可。尝试复制时，管理员将被带到设置创建屏幕，复制的设置详细信息已预先输入。管理员随后可以根据需要编辑此新设置条目的详细信息。

要复制流程，复制选项位于设置菜单中。

2024年2月6日

将版本标签应用于流程

Webex Contact Center 支持创建可与入口点映射关联的流程环境版本标签。此功能使流程开发人员能够灵活地为特定流程附加版本标签，而不是默认的最新版本。这使得流程开发人员能够在不影响生产调用的情况下开发和测试新的流程增强功能。

发布流程时，除了流程名称之外，还可以将版本标签（例如 Live、Test 或 Dev）与新的流程版本关联起来。系统中已有的流程将标有“实时版本”标签。最新版是默认版本标签，在发布过程中无法从流程版本中删除。

流程版本标签

入口点流标签

有关更多信息，请参阅将版本标签应用于流程。

2024年1月31日

数字渠道反恶意软件能力

Webex 联系中心现已提供针对数字渠道的恶意软件扫描功能。

Webex 联系中心数字渠道现在配备了反恶意软件功能，可以扫描所有传入和传出的附件，查找病毒和恶意软件特征码。这为云端提供了额外的保护，并向我们的客户保证了联络中心服务的安全性和稳定性。

请更新您的 Webex Connect 数字渠道流程，以便在检测到恶意软件时能够提供额外的消息通知。迁移文档和升级后的示例模板流程可在 Github中找到。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心中设置数字渠道帮助文章。

2024年1月30日

虚拟代理 - 基于 Dialogflow ES 的语音

Webex Contact Center 为 Dialogflow ES 功能提供了增强的集成体验。此功能仅适用于租户已升级到增强型媒体平台的客户。通过这种方式，他们可以使用我们最先进的控制中心和基于云的 Google CCAI 连接器，享受我们联络中心 AI (CCAI) 服务的流畅、标准化的入职流程。

控制中心管理员现在可以使用对话配置文件和 Google CCAI 连接器来配置 Dialogflow ES 虚拟代理功能。通过生成配置 ID 并将其映射到虚拟代理活动，流程开发人员可以有效地指导 IVR 流程并充分利用 AI 服务。

更多信息，请参阅在Webex联络中心配置虚拟代理语音。

2024年1月30日

咨询电话录音

Cisco Webex 联系中心正在推出咨询电话录音功能。当客服人员在通话过程中需要帮助并咨询其他客服人员时，客服人员之间的对话会被录音。此增强功能支持四种咨询呼叫类型——座席到座席、座席到队列、座席到拨号号码以及座席到映射到拨号号码的入口点。此功能使主管能够重新验证向代理人提供的建议，并提供相关的指导以提高代理人的整体绩效。咨询通话录音作为主录音的子文件创建，并遵循通话录音配置。

此功能仅适用于下一代媒体平台客户，并且仅在录制管理门户上可用。

2024年1月30日

增强捕获 API，使其包含咨询通话录音功能

在实时通话期间，当客服人员与另一客服人员或排队号码、拨号号码或映射到拨号号码的入口点进行咨询时，Webex 联系中心可以录制咨询通话。只要启用了客户通话录音功能，这些咨询通话录音就会通过 Captures API 自动提供。无需任何新的配置。

这些代理咨询通话录音有助于主管进行质量管理。它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供商能够提取咨询录音，并在各自的仪表板中重现这些录音，供客户使用。

有关更多信息，请参阅管理通话录音计划帮助文章。

2024年1月30日

当呼叫者被置于保持状态时，录音中会记录静音。

通话过程中，当客服人员将呼叫者置于等待状态时，呼叫者会听音乐或 informational/promotional 公告。生成的媒体文件会在等待期间录制音乐（或公告）。这项增强的录音静音功能为租户提供了在保持通话期间启用或禁用录音静音的选项。

默认情况下，生成的媒体文件会记录静音。

所有新一代语音媒体平台客户均可使用此功能。

2024年1月30日

在控制中心更新租户时区

Webex Contact Center 管理员现在可以在 Control Hub 中直接更改租户的时区。此次时区变更仅影响您的语音频道，不适用于数字频道。有关如何在控制中心更改时区的说明，请参阅租户设置帮助文章。

2024年1月23日

简化指标，并统一主管桌面和分析器中“已处理呼叫总数”和“已放弃呼叫总数”的定义。

理解“已处理呼叫总数”和“已放弃呼叫总数”变得更加简单。为了实现无缝体验，我们已在主管桌面和分析器之间统一了这些指标定义。您现在可以在查看您的联络中心 KPI 卡片文章中查看更新后的定义。

2024年1月18日

创建具有特定时间跨度的报告。

通过引入新的时间选择器功能，联络中心报告和分析（分析器）使用户能够为特定时间范围创建标准报告和自定义报告。这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的无缝审核流程，并改善整体客户体验。

有关更多信息，请参阅时间选择器。

2024年1月16日

呼叫中心客服人员的背景噪音消除

Webex联络中心引入了消除客户在通话过程中产生的背景噪音的功能。客服人员通过基于 PSTN 的设备从不同环境中接听客户来电。过多的背景噪音会使客服人员难以听清对话。基于先进的深度学习、语音科学和音频处理方法的背景噪声消除技术解决了这个问题。当收到来自客户的语音媒体流时，AI降噪技术会将人声中的背景噪音分离并消除。

此功能适用于 Webex 联系中心上的 Flex 3 高级客服人员，并支持下一代媒体平台上的区域媒体。有关更多信息，请参阅设置和管理指南中的音频问题部分。

有关入站呼叫中每个入口点应用背景噪声抑制的相关指标，请参阅 [] Webex 联系中心分析器用户指南中的 [ 按入口点划分的噪声抑制持续时间 部分。

2024年1月16日

发布合作伙伴在 Webex 应用中心构建了 Webex 联系中心解决方案

为 Webex 联系中心提供解决方案的开发者合作伙伴可以在 Webex 应用市场（Webex App Hub）中推广他们的解决方案。合作伙伴可以通过添加相关的营销材料（例如屏幕截图和视频）来展示他们开发的解决方案。合作伙伴网站、支付门户和支持页面的链接对客户来说也很有用。

开发人员只需在 Webex 联系中心开发人员门户上创建集成，填写提交表单，即可获得集成认证并将其推广到 Webex 应用中心。有关更多信息，请参阅开发者门户。

2024年1月16日

Google Connectors 数量增加

通过此次更新，客户最多可以配置 10 个 Google 连接器。这项改进提高了管理 Google 相关连接的灵活性和功能。有关更多信息，请参阅配置 Webex Contact Center 的 Google 连接器。

2024年1月11日

代理人 & 在 Control Hub 的联络中心登录页面上使用 IVR 许可证

此功能目前仅在美国和英国地区可用。

Control Hub 的联络中心登录页面上新增了改进后的许可证当前使用情况卡片。

此卡允许管理员和任何有权访问联络中心登录页面的人员选择查看其订阅在当前计费周期内使用的高级和标准代理许可证数量或 IVR 许可证使用情况。

它会显示计费周期、他们购买了多少许可证，以及他们是否超出或低于允许的金额。

2023

2023年12月19日

通话录音查看和回放

Supervisor Desktop 现在配备了专门的“互动后洞察”小部件。此小部件：

提供关于互动后活动的全面见解和反馈。

帮助主管更好地管理团队，提升客户服务水平。

此小部件包含以下功能：

查看通话录音：主管可以访问和查看其团队成员处理的所有通话录音。

回放通话录音：主管人员可以回放这些录像，进行详细分析和培训。

有关更多信息，请参阅管理您的代理和团队和模块设置。

2023年12月19日

增强捕获 API 以支持数字渠道

Captures API 已得到增强，可以获取数字渠道联系人的文字记录。请访问开发者门户网站了解更多信息。

数字渠道联系记录涵盖所有支持的渠道。可以获取JSON格式的成绩单。

捕获 API 应与搜索 API 结合使用。

2023年12月19日

Webex联络中心数字渠道对日本数据中心的支持

Webex联络中心数字渠道功能在日本数据中心可用，可覆盖日本、韩国和台湾地区。

该地区的客户可以联系他们的客户经理或客户成功经理。

2023年12月15日

体验管理交互式语音应答调查

Webex联络中心新增了通过交互式语音应答（IVR）调查了解客户心声的功能。现在，您可以随时评估最终用户在与您的呼叫中心互动过程中的体验。首先，使用 Control Hub 中的调查构建器创建 IVR 调查。调查问卷创建完成后，使用 Webex Contact Center 的流程设计器将其无缝集成。您可以直接在 Control Hub 的调查构建器中访问和下载调查结果。

目前，此功能仅在美国可用，并且专门在下一代媒体平台 (RTMS) 上提供支持。IVR 调查是体验管理的首个功能，未来还将有更多发展，敬请期待令人兴奋的增强功能。

有关更多信息，请参阅体验管理 - Webex 联系中心的交互式语音应答调查。

2023年11月28日

分配百分比以管理呼叫负载分布

流程设计器将引入百分比分配活动，使流程开发人员能够指定流程中调用到不同分支的百分比分配。这将实现多种需要不同呼叫负载分配的用例，例如将呼叫流量分配到不同的队列、虚拟代理体验、通话后调查等等。有关更多信息，请参阅百分比分配。

2023年11月24日

英国代理商许可证当前使用卡

此服务面向英国数据中心服务区域内的客户开放。它与我们美国数据中心已提供的服务相辅相成。

Control Hub 的联络中心登录页面上新增了“代理许可证当前使用情况卡”。此卡片允许管理员和任何有权访问联络中心登录页面的人员查看其订阅在当前计费周期内已使用的高级和标准座席许可证数量。它会显示计费周期、购买的许可证数量以及是否超出或低于允许的数量。

2023年11月14日

隆重推出分析器 Beta 版

分析器测试版现已在全球范围内推出，Webex 联系中心客户可以体验新一代的报告和分析功能。分析器 Beta 版提供简化的用户工作流程、强大的数据完整性、准确性和可靠性。它包括增强的分析器登录页面、股票历史仪表板优化以及对过渡报告的访问权限。

有关更多信息，请参阅开始使用分析器 Beta。

2023年10月31日

CCAI 的全球推广以及针对 Dialogflow CX 的虚拟代理语音的区域化媒体支持

Dialogflow CX 现已通过我们的下一代媒体平台 (RTMS) 在全球所有地区推出。此外，Webex 联系中心客户可以使用 Dialogflow CX 的区域化媒体功能，确保根据配置的 PSTN 区域将媒体发送到最近的 Google 数据中心，从而降低延迟并改善客户体验。

有关更多信息，请参阅配置虚拟代理语音的区域媒体和在 Webex 联系中心中配置虚拟代理语音文章。

2023年10月30日

Webex Agent Desktop 帮助中心

Webex 帮助中心取代了 Agent Desktop 的在线帮助系统。现在，客服人员将被引导至新集成的 Webex 帮助中心。Webex 帮助中心确保客服人员能够浏览分类的帮助文章，从而简化和提高信息查找效率。Webex帮助中心提供更快、更准确的搜索结果。代理商会及时收到有关相关内容更新的通知。

2023年10月27日

允许重叠覆盖

在 Webex Contact Center 现有的路由策略中，您可以配置为同一时间段创建的非默认路由策略，以覆盖默认路由策略。

通过此功能增强，WXCC 允许您创建多个重叠的覆盖项，并且您可以在任何给定时间仅将其中一个标记为活动状态。有关更多信息，请参阅设置 Webex 联系中心的营业时间。

2023年10月27日

用户管理、桌面体验和客户体验设置可在控制中心找到。

作为持续整合联络中心管理功能的举措的一部分，用户管理、桌面体验和客户体验相关的设置、配置和功能现已在控制中心提供。

用户管理

地点

技能定义

技能档案

团队

用户档案

Contact Center 用户

桌面体验

多媒体档案

外拨 ANI

桌面布局

拨号方案

桌面档案

客户体验

通道

队列

音频提示

流

呼叫录制安排

2023年10月25日

下一代平台（RTMS）中的开发者沙盒支持

开发者沙箱现在支持下一代平台（RTMS）。在开发者门户中配置的每个沙盒组织都将采用下一代平台（RTMS）。欢迎开发者搭建沙盒环境来测试最新功能。

要获取您的沙盒，请转到 https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc。

2023年10月25日

在开发者沙箱中使用 Outdial ANI

开发者沙盒现在将为在 Webex 联系中心开发者门户上发出的所有较新的沙盒请求自动配置出站呼叫配置： https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc。

您可以手动为现有沙箱创建这些配置。

2023年10月25日

所有用户的过渡报告

联系中心报告和分析（分析器）现在无需功能标志即可提供过渡报告。所有用户均可访问这些报告。您无需向解决方案保障团队提交临时请求即可启用这些报告。过渡报告包括：

放弃通话详情活动报告

代理通话摘要报告

代理人详细信息报告

代理人摘要报告

应用摘要报告

CSQ活动报告（按窗口持续时间划分）

CSQ代理总结报告

CSQ 所有字段报告

多渠道代理概要

有关更多信息，请参阅过渡报告。

2023年10月20日

代理人许可证当前使用卡

此功能目前仅在美国地区有限提供（LA）。

Control Hub 的联络中心首页新增了“代理许可证当前使用情况卡”。此卡允许管理员和有权访问联络中心登录页面的用户查看许可证使用情况。使用情况显示了用户订阅在当前计费周期内使用的高级代理许可证和标准代理许可证的数量。

它还会显示计费周期、他们购买了多少许可证，以及他们是否超过了或低于允许的金额。

2023年10月17日
Webex Calling 支持下一代媒体平台 (RTMS) - 新加坡

Webex Contact Center 通过我们的下一代媒体平台 (RTMS) 支持 Webex Calling。这项服务仅面向新加坡地区的新客户开放。它与我们在日本、澳大利亚、加拿大、美国、英国和欧盟数据中心已提供的服务相辅相成。

2023年10月17日

Salesforce CRM 连接器 – 录制回放

Salesforce CRM 连接器现在将支持在 Webex Contact Center 嵌入式桌面连接器（适用于 Salesforce CRM）内播放通话录音。

借助此功能，具有主管或管理员权限的用户无需离开 CRM 控制台即可在 Salesforce 内播放通话录音。

用户必须拥有对 Control Hub 门户中的录制管理模块具有读取权限的个人资料。

有关更多信息，请参阅配置录制播放。

2023年10月12日

在 MS Teams 中嵌入代理桌面和主管桌面

客服人员和主管可以通过 Microsoft Teams 访问他们的桌面，从而获得统一的体验并提高工作效率。有关说明，请参阅在 Microsoft Teams 中访问 Webex Contact Center Desktop。

2023年10月11日

合作伙伴对合作伙伴（P2P）转移

通过这项增强功能，Webex Contact Center 现在支持合作伙伴之间的 (P2P) 订阅转移功能。这样一来，客户就可以将订阅从现有合作伙伴转移到新的合作伙伴。要了解如何转移订阅，请参阅 Webex Contact Center 订阅的合作伙伴间转移文章。

注：P2P 订阅转移功能仅适用于 Webex 联系中心平台的 A-Flex-CC 订阅。使用 Webex Contact Center 1.0 的客户必须升级到 Webex Contact Center 平台，然后提出合作伙伴间订阅转移的请求。A-FLEX-3-CC 的 P2P 支持正在开发中，将在一段时间后公布。

2023年10月4日

更改代理状态

主管可以管理运营，达到呼叫中心绩效和服务水平协议要求，并为客服人员提供帮助和支持。

主管可以在团队绩效小部件中选择一名客服人员，并将该客服人员的状态更改为所需的状态。他们还可以选择添加状态变更的原因。

团队绩效小部件显示主管强制更改状态的代理。主管可以创建自定义报告来跟踪这些变化。代理人会收到主管所做的状态变更通知。

有关更多信息，请参阅：

代理国家

模块设置

监督您的代理和团队

2023年9月26日

此功能仅适用于下一代媒体平台客户，并且仅在录制管理门户上可用。

2023年9月14日

支持下一代平台5000个并发代理

通过这项增强功能，Webex Contact Center 现在每个租户最多支持 5,000 个并发登录座席。为了支持这种增强的代理容量，更新后的配置限制已记录在 Webex 联系中心的系统限制中。此项增强功能仅适用于已配置下一代语音平台的租户。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的系统限制。

联系中心现在强制执行 Webex 联系中心系统限制中记录的最大配置数量，适用于经典平台和下一代平台。对于使用量高于规定值的现有客户，已给予例外处理。思科将与此类客户合作，使其配置符合限制条件。

2023年9月14日

主管人员可访问控制中心

通过这项改进，呼叫中心主管可以访问控制中心和营业时间。未来，其他管理配置也将通过控制中心提供给主管使用。此功能还引入了租户设置的用户配置文件级别访问控制。

有关主管权限的更多信息，请参阅 Webex 联系中心管理员角色和权限。

2023年9月6日

Webex Calling 支持下一代媒体平台 (RTMS) – 英国和欧盟

Webex Contact Center 通过我们的下一代媒体平台 (RTMS) 支持 Webex Calling。这项服务面向英国和欧盟数据中心服务区域内的新客户开放。它与我们在日本、澳大利亚、加拿大和美国数据中心已提供的服务相辅相成。

有关更多信息，请参阅文章下一代语音媒体平台。

2023年8月25日

Agent Desktop 已弃用应用内帮助功能

为了不断改善客服人员体验，我们将弃用在客服人员桌面模态窗口中显示的应用内帮助。相反，当客服人员点击帮助图标时，将被重定向到基于网络的用户指南。

2023年8月22日

外呼拨号器 - 渐进模式 (1:1 地图绘制）

此功能目前仅限部分用户使用（LA）。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用此功能。要启用功能受限的选项，请联系您的合作伙伴、客户成功经理或思科支持部门。

对外营销活动是建立品牌知名度、将目标受众转化为忠实客户以及主动改善客户体验的完美媒介。潜在客户和现有客户都希望企业提供快速、及时和有价值的客户支持。为了实现这一目标，企业必须制定符合业务和合规要求的呼叫中心外呼策略。Webex Contact Center 支持预览拨号模式，并将通过与 Acqueon 的集成引入渐进式拨号模式。Campaign Manager 是一个需要与代理商许可证一起购买的额外 SKU，才能使用此功能。

此功能将包括：

渐进模式 (1:1 拨号模式）

进步运动的合规性和“请勿来电”（DNC）名单管理

竞选报告

客户联系弹出窗口组件

混合代理支持（优先处理传入交互）

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM 连接器增强功能

Salesforce CRM 连接器增强了以下功能：

增强型野外测绘：我们提高了将 Salesforce 对象字段映射到 Webex Contact Center 变量的限制。这项改进实现了 Webex Contact Center 和 Salesforce 之间批量数据的无缝交换。

活动所有权转移：客服人员现在可以将通话活动的所有权转移给其他客服人员。此功能可确保客服人员之间更好地协作，并提供更好的呼叫管理能力。

以编辑模式打开活动记录：系统自动创建活动记录并将其置于编辑模式。

有关更多信息，请参阅文章将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成。

2023年8月1日

Webex Calling 支持下一代媒体平台 (RTMS)

Webex Contact Center 通过我们的下一代媒体平台 (RTMS) 支持 Webex Calling。目前，我们面向日本、澳大利亚、美国和加拿大数据中心服务区域的新客户提供此项服务。这使得这些地区的新客户能够使用 Webex Calling 托管代理以及 Webex Calling PSTN 选项（云）。 Connect/Local 网关）。此外，下一代媒体平台（RTMS）允许客户利用区域媒体优化等新功能。有关我们下一代媒体平台的全球可用性的更多信息，请参阅下一代媒体平台。

2023年8月1日

Webex联络中心在加拿大数据中心上线

Webex联络中心服务现已可通过我们位于加拿大的新数据中心提供。在入驻过程中，客户可以选择与加拿大数据中心对应的运营国家/地区，以便为其租户配置服务。加拿大 Webex 联系中心客户可以直接与 Webex Calling 服务集成，或者通过 SIP 中继接入位于加拿大的专用 VPOP。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的数据本地化和服务设置向导。

2023年7月18日

代理配置文件已更改为桌面配置文件

作为即将进行的更改的一部分，管理门户配置模块中的“代理配置文件”选项卡将重命名为“桌面配置文件”。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的批量操作和 Webex Contact Center 中批量操作的 CSV 定义。

2023年7月18日

主管桌面不活动超时

管理员可以为登录到主管桌面的主管指定空闲不活动超时时间。这样可以防止主管无限期地使用许可证并阻塞呼叫中心资源。

有关更多信息，请参阅响应不活动计时器和 Webex 联系中心的桌面设置。

2023年7月11日

Flow Designer 对曲线连接线的支持

此功能允许在每个流程中切换曲线和直线。此功能提升了整体美感，因为曲线使流程更加直观。在复杂的流程中，直线往往重叠，难以追踪连接关系，而曲线则能增强不同活动之间连接的可见性。有关更多信息，请参阅创建和管理流程。

2023年6月28日

Flow Designer 中的搜索功能

Flow Designer 中的搜索功能使流程开发人员能够轻松快速地在流程中搜索变量、活动、表达式等。此外，该功能还能帮助流程开发人员在流程中任何需要的地方查找和替换文本输入。有关更多信息，请参阅在流程中搜索实体。

2023年6月21日

全新主管桌面

Webex联络中心主管桌面版在一个集中式界面中提供全面的主管体验。

它允许主管管理、监督、评估、指导和协助代理人。管理员可以通过添加小部件来定制主管桌面，以满足联络中心的特定业务需求。

第一组特性和功能包括以下内容：

基于角色的登录: 主管可以选择以专职主管身份登录桌面系统，也可以选择以主管兼代理人的双重身份登录。管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。
管理员可以为主管配置基于角色的访问权限。

主管主页: 主管可以通过主管桌面主页实时跟踪呼叫中心 KPI 和指标。

团队绩效小部件: 主管可以通过团队绩效小部件获得跨团队的实时代理信息的 360° 视图，并执行特定的主管操作。
通话中监听 : 主管可以在团队绩效小部件中选择一名客服人员，并选择监控客服人员和客户之间正在进行的语音通话。
发送 1:1 发送给代理商的消息（由 Webex 提供支持）: 主管可以在团队绩效小部件中选择一名员工，并快速指导该员工完成以下操作： 1:1 信息。
向代理团队发送广播消息（由 Webex 提供支持）: 主管可以通过桌面版 Webex 应用，以广播消息的形式向代理团队发送上下文信息。
可自定义桌面布局: 管理员现在可以通过桌面布局来控制主管的桌面功能。可以通过自定义小部件来丰富主管桌面，以满足特定呼叫中心的需求。

有关更多信息，请参阅主管下列出的文章。有关 Supervisor Desktop 的已知问题，请参阅已知问题。

2023年6月21日

增强对 Webex 联系中心用户配置文件的访问控制

通过这项增强功能，用户配置文件可以控制对联络中心功能的访问，例如座席配置文件、技能、技能配置文件、工作类型、辅助代码、地址簿、外拨 ANI、全局变量、桌面布局和多媒体配置文件。现有的管理员和主管角色可以访问这些功能。未来，客户可以创建自定义配置文件来限制对这些功能的访问。有关更多信息，请参阅模块设置。

2023年6月9日

支持在其他数据中心使用 Dialogflow CX 实现虚拟代理语音功能

此功能目前处于可选有限可用性 (LA) 状态。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用此功能。要启用此功能（仅限选择加入），请联系您的合作伙伴、客户成功经理或思科支持部门。

Webex CCAI 现在与下一代平台位于同一地点，并在其他数据中心推出，将下一代平台的虚拟代理语音功能（Google Dialogflow CX）扩展到英国、欧盟、日本和澳大利亚，以及美国。

目前正在进行区域媒体支持，并在其他数据中心（新加坡和孟买）推广 Webex CCAI。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的虚拟代理-语音。

2023 年 6 月 6 日

Control Hub 中全新的 Webex 联系中心管理员整合体验

Webex联络中心正在将所有管理配置整合到控制中心。通过这项增强功能，Webex 联系中心提供了有用的资源和快速链接，您可以利用这些资源和链接访问我们 Webex 联系中心套件的全部功能。

现在，您可以通过控制中心的新增左侧导航栏轻松浏览 Webex Contact Center 租户设置：

常规设置

安全性

语音

数字

桌面

集成

附加组件

批量操作

您可以在左侧导航栏访问“营业时间”，以配置您的工作时间、节假日列表和更改设置。

Control Hub 的新联络中心管理员经验

有关更多信息，请参阅租户设置和营业时间。

2023 年 6 月 6 日

基于同意的录音

有些地区要求企业告知来电者，通话将被录音，用于培训和质量保证。为了解决这个问题，Webex Contact Center 引入了基于同意的语音通话录音功能。此功能会询问来电者的 input/consent 在继续录制语音通话之前。经呼叫者同意，系统 enables/disables 在客服人员与来电者开始通话之前，录制语音通话。

基于同意的录制功能是一项可配置的活动，可以 enabled/disabled 在 Flow Designer 中 tenant/queue 等级。然后可以从分析器中获取呼叫者的同意信息，以作进一步分析。 reporting/quality 保证分析。有关更多信息，请参阅录制控制。

2023 年 6 月 6 日

向客户尝试回调重试

成功的回拨请求将带来积极的客户满意度 (CSAT) 评分，而失败的回拨请求将导致消极的 CSAT 评分。回拨请求失败的主要原因之一是客户在回拨时间无法联系或正忙。

借助此功能，流程设计人员现在可以：

配置回调重试机制，以便在第一次回调尝试失败时进行重试。

在回调请求之间设置延迟计时器。

有关更多信息，请参阅 CallbackFailed。

2023 年 6 月 6 日

针对不同呼叫场景定制ANI

自动号码识别 (ANI) 是电信网络的一项功能，允许电话用户识别正在拨打的联系人。ANI 功能可向电话接收者提供来电者的电话号码。提供信息所采用的技术和方法取决于服务提供商。有些情况下，系统会向呼叫接收方发送默认的 ANI，导致客户无法识别该号码，从而断开通话。此功能将帮助流程开发人员在流程控制中定义 ANI，该 ANI 可以发送给服务提供商。考虑到法律规定，该功能不会显示任何与呼叫中心无关的随机数字。

本功能将涵盖以下场景：

呼入呼叫

外呼

Transfer/Consult

礼貌回呼

预览外呼营销活动

有关更多信息，请参阅设置来电显示。

2023 年 6 月 6 日

无需退出桌面版即可更改拨号号码或分机号

借助 Agent Desktop 中的新“个人资料设置”选项，座席可以轻松选择和个性化其首选拨号号码或分机号，并在团队之间切换，而无需注销并重新登录。这一简化的流程将使客服人员能够无缝处理电话或团队变更，而不会对他们的工作流程造成任何干扰。

2023年5月23日

利用客户旅程数据服务赋能您

此功能目前仅在美国部分地区提供。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用该功能。要启用此功能（功能有限），请参阅 Journey - Getting Started。

客户旅程数据服务 (CJDS) 是一种新一代客户旅程管理服务，它能够帮助组织从数据到洞察再到行动。CJDS 使企业能够捕捉任何时间段的客户旅程 channels/application, 发现问题并采取实时行动，以提供卓越的客户体验。

借助 CJDS，客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的 API。

听：可与任何数据源或第三方应用程序集成，以监听不同的数据源。

确认：创建动态客户画像，捕捉购买意愿驱动因素。

分析：对收集到的所有客户数据应用不同的聚合技术。

行为：使用 data/insights 在 CJDS 中动态更改 Webex 联系中心流程控制中的流程，并在精细化层面上个性化客户体验。通过 Agent Desktop 中的旅程小部件，面向客户的团队可以实时查看这些洞察信息。

有关更多信息，请参阅 Journey - API 文档。

2023年5月17日

简化的流程取代旧的复杂数字渠道流程

Webex 联系中心与数字渠道集成的原始流程有些复杂。简化后的流程取代了旧流程，采用了新的、更简单的配置，这有助于我们的合作伙伴和客户专注于开发业务逻辑。

简化流程包括使用常规的通道特定 传入消息 节点、评估节点来提取正确的字段，然后使用 解决对话 节点来提供清晰的路径，以便为新的交互添加业务逻辑。

旧复杂流程

新简化流程

当前部署的旧式复杂流程将在一段时间内以弃用状态继续运行。任何希望部署新流程的客户都需要向旧的共享流程添加逻辑，以限制其仅在旧资产上执行。有关更多信息，请参阅配置数字通道的流程。

2023年5月2日

外拨入口点的工作流程

现代企业积极主动地进行对外宣传，以传递信息、提供客户支持并降低客户流失率。全渠道外呼为企业提供人性化的交互界面，从而带来更好的客户体验。流程开发人员需要灵活地设计和配置出站通信。

此次增强后，支持以下功能：

作为外拨入口点呼叫控制功能的一部分的工作流程。

作为外呼工作流程一部分的流量控制活动。

HTTP 请求

条件

解析

设置变量

工作时间

端流

屏幕弹窗

预拨号活动

有关更多信息，请参阅 Outdial 入口点中的工作流支持。

2023年4月25日

MS Dynamics CRM 连接器 – 支持 CIFv2

通过此次增强，Microsoft Dynamics 365 连接器将升级，以完全兼容最新的 Channel Integration Framework (CIF) 2.0 标准。借助 Dynamics 365 多会话应用程序功能，代理可以在 CRM 工具的用户界面中体验嵌入的桌面，而不会在导航过程中受到干扰。

有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 集成。

2023年4月18日

请求建立联络中心沙盒

联系中心开发人员沙箱为您提供对已获得许可的 Webex 组织的管理员访问权限，其中包含预定义的联系中心资产，允许合作伙伴开发人员创建和测试 Webex 平台的功能。您可以通过发送电子邮件至来申请沙盒环境。 wxccdevsupport@webex.com。您将获得 2 个 Cisco PSTN 号码、1 个管理员、2 个座席、团队、队列等等。

收到沙盒后，拨打一个入口点，然后在座席桌面上查看通话记录。有关更多信息，请参阅 Webex 开发人员联络中心。登录后即可查看具体页面内容。

2023年4月18日

Webex 开发者联络中心门户中的开发者支持

您是正在构建的合作伙伴吗？ integration/solution 适用于 Webex 联系中心吗？您对 Webex 联系中心 API 有任何疑问或需要澄清的地方吗？无需再四处寻找答案，请将您的问题提交到开发者支持队列，该队列由 Webex 联系中心的专家团队提供支持。在 Webex Contact Center for Developers上开一个工单。

2023年4月11日

支持呼叫中心的自动许可证模板

通过这项增强功能，客户可以在组织或组级别配置自动许可证模板，以便在 Control Hub 中为用户分配联络中心许可证。汽车许可证模板支持分配标准许可证和高级许可证。要了解有关此功能的更多信息，请参阅在 Control Hub 中设置自动许可证分配。

2023年4月11日

Webex 联系中心 PSTN 语音选项，适用于下一代平台

通过这项增强功能，购买 Webex Contact Center PSTN 作为其联络中心订阅服务的客户可以升级到新的下一代平台。客户的注册体验保持不变。有关更多信息，请参阅设置 Webex 联系中心的语音通道。

此版本不支持将呼叫路由到基于网络端点的 Webex Calling。

2023年4月6日

利用增强型 ServiceNow 连接器降低成本

通过这项增强功能，ServiceNow Webex Contact Center 连接器完全符合 OpenFrame API。该连接器使用标准表来存储活动记录，取代了自定义表，从而降低了许可成本。有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成。

2023年3月31日

Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 电话集成

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams 将强大的联络中心功能与 Microsoft 电话系统相结合。这种集成为联络中心座席与企业之间的轻松互动铺平了道路。

以下是此次整合的要点：

允许将来自微软电话系统的基于技能的呼入呼叫路由到联络中心座席。

同时支持微软PSTN和第三方直连路由提供商。

使客服人员能够直接通过 Microsoft Teams 界面处理来电。

有关更多信息，请参阅文章 Microsoft Teams 和 Webex 联系中心电话集成。

2023年3月31日

流向追踪

流程跟踪使流程开发人员能够深入了解流程执行路径，并轻松地从流程设计器控制台中对流程进行故障排除。此功能使流开发者能够查看任何交互的活动流路径，并访问详细的活动级别信息，从而轻松地调试流。有关更多信息，请参阅流程追踪。

2023年3月30日

首选代理回拨

通过这项增强功能，流程开发人员可以根据代理 ID 或电子邮件 ID 配置对代理和队列的回调。回调活动只能在“排队联系”或“排队给代理”之后使用，用于注册回调。有关更多信息，请参阅回调。

2023年3月24日

虚拟代理中的部分响应 - 语音

部分响应功能通过在通话过程中与用户互动，解决了用户体验的一个关键方面。在后台处理 Webhook 响应期间，它会播放一条临时消息。

对于需要多个参数的 AI 应用（Dialogflow CX），API 或 Webhook 请求通常需要更长时间才能收到正确的响应。在处理 API 请求期间，最终用户完全不会听到任何声音。终端用户有可能挂断电话。为防止这种情况发生，必须发布临时回复，告知最终客户他们的请求仍在处理中。

此功能使 AI 机器人开发者能够构建静态响应，以便在最终用户查询仍在进行时将其传达给该用户。在 CX 机器人代理中，静态消息可以配置为最多显示 30 秒。一旦收到最终的 API 响应，流程即可继续。

此功能仅支持部署在美国数据中心的下一代平台上。

有关更多信息，请参阅 [ Webex 联系中心中的虚拟代理 - 语音 (VAV) 文章中的 支持的集成 部分。

2023年3月21日

支持 Flex 3.0 基于优惠的订阅

通过这项增强功能，使用新的 Flex 3 套餐订阅 Webex Contact Center 的客户将自动获得使用标准代理许可证访问基本数字渠道（聊天和电子邮件）的权限。

此外，从 Flex 或 CJP 传统方案升级到 Flex 3 的客户还可以使用标准代理许可证访问基本数字渠道。有关更多信息，请参阅用户配置文件常规设置和模块设置部分中的多媒体设置。

2023年3月7日

Zendesk CRM 连接器 - 自动 CRM 字段更新

Zendesk 连接器的这项新增强功能使客服人员每次交互都能节省时间，从而提高效率。它会自动将 Webex 联系中心呼叫关联数据（CAD 变量）的本地变量和全局变量预先填充到 Zendesk 工单字段中。您可以自定义 CAD 变量和 CRM 字段之间的映射关系。

2023年2月28日

将使用经典平台上的 vPOP 桥接器的租户升级到下一代平台

使用经典平台上的 Voice POP Bridge 电话服务的客户可以升级到新的下一代平台。要为您的客户组织启用升级功能，请联系 Cisco Solution Assurance。有关更多信息，请参阅从经典平台升级到下一代平台。

2023年2月26日

区域媒体支持范围扩大至更多地区

Webex 联系中心现已将对区域媒体的支持扩展到伦敦、法兰克福和新加坡的数据中心。区域媒体允许客户和代理媒体（音频和 SIP 信令）保持在特定地理区域内，无论 Webex 联系中心租户或家庭位置位于何处。将媒体保持在本地区域可以降低延迟，提高音频质量，并为跨国部署提供独特的区域化配置。

例如，如果 Webex 联系中心租户位于美国地区，则美国境内的通话将在美国境内进行，欧洲境内的通话将在欧洲境内进行，亚洲境内的通话将亚洲境内进行。只有控制信号从媒体区域发送到美国联络中心的业务逻辑。

使用配备下一代平台媒体处理的 Webex 联系中心的客户可以访问区域媒体。

2023年2月22日
增加“通讯簿”的联系人限制
每个通讯录的最大联系人数量限制从目前的 150 个增加到 6,000 个。代理可以像往常一样从“代理”桌面上的“通讯簿”选择或搜索联系人。

2023年2月21日

使用 Dialogflow （DIALOGflow）的虚拟代理语音

我们引入了虚拟代理语音（VAV）功能，以增强 IVR 流程中的自助服务能力。VAV 功能提供基于语音的对话功能，同时与 Google Dialogflow 平台集成。

流设计引入了虚拟代理语音活动。您可以配置此活动以与 Dialogflow 的行为进行集成。通过该集成，Contact Center 允许呼叫者进行基于语音的对话体验以及 DTMF 或触摸声音输入。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的虚拟代理 - 语音 (VAV) 文章。

此功能仅支持部署在美国数据中心的下一代平台上。

2023年2月21日

在 Dialogflow CX 中实现虚拟代理语音的自定义事件

我们将引入自定义事件和自定义有效负载功能，以便在与虚拟代理语音 - CX 机器人交互时提供更好的最终用户体验和对对话的控制。自定义有效负载功能有助于将有效负载信息从 Google CX 应用程序发送到客户端进行处理。自定义事件功能有助于使用客户端 API 在 CX 应用程序下选择要调用的特定事件。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的虚拟代理 - 语音 (VAV) 文章。

此功能仅支持部署在美国数据中心的下一代平台上。

2023年2月13日

将 Webex Contact Center 1.0 vPOP 升级到下一代平台

Webex Contact Center 1.0 升级到 Webex Contact Center 后，您可以使用 Webex Contact Center 上的下一代平台。

此次升级允许客户在下一代平台上使用基于 vPOP 的语音选项。未来版本中，下一代平台将提供其他 PSTN 选项。有关更多信息，请参阅从 Webex Contact Center 1.0 升级到 Webex Contact Center。

2023年2月7日

利用“营业时间”功能提升预约体验

营业时间功能允许管理员根据您所在的时区为您的组织配置工作和非工作时间。非工作时间包括节假日和紧急情况下的非工作时间，在此期间呼叫中心服务将无法使用。借助此功能，流程开发人员可以更灵活地为每个入口点定义一个工作流，通过使用“营业时间”活动来处理工作时间和非工作时间。有关更多信息，请参阅营业时间。

我们建议新客户使用“营业时间”功能，在入口点级别分配流程。但是，现有客户仍然可以继续使用路由策略功能连接到流程中的入口点，直到该功能被停用为止。

2023年1月31日

自定义自动号码识别 (ANI) 以进行礼貌回拨

此功能允许客户在所有客服人员都很忙时选择接收回电。管理员或流程开发人员可以选择为客户呼叫环节自定义 ANI，以便进行礼貌回拨。

通过此增强功能，管理员或流程开发人员可以在流程设计器的礼貌回拨活动中选择静态 ANI 号码（从可用入口点拨号号码的下拉列表中选择）或可变 ANI（变量定义为有效的 E.164 号码，具有有效的入口点拨号号码映射）。

有关更多信息，请参阅回调。

2023年1月25日

优化流程并设置错误处理路径

流程设计器引入了一种机制，用于配置错误处理路径，以优化流程。此功能允许每个活动出现错误时退出，以便流程开发人员可以按照预期优雅地处理故障。流程设计器会将配置活动时发生的系统和活动错误告知流程开发人员。如果流程遇到除这些预定义错误之外的任何错误，则流程将采用该活动的 未定义错误 节点中定义的路径。此错误节点设置流程在执行过程中出现未定义的系统错误时所采用的错误输出路径。此外，如果未为活动配置错误处理路径，则流程将使用在“事件流”选项卡中的 OnGlobalError 事件处理程序中配置的默认路径。有关更多信息，请参阅错误处理。

2023年1月10日
代理桌面中的可自定义和响应标头
通过此增强功能，管理员可以自定义“代理桌面”页眉中的 Widget 和操作的顺序、位置和可见性。代理商在不同屏幕尺寸上都能体验到更佳的头部响应效果。

有关更多信息，请参阅 advancedHeader。

2022

2022年12月21日

Salesforce CRM 连接器增强功能

将 Webex Contact Center 与 Salesforce CRM 连接器集成将推出以下新功能：

客户记录的高级屏幕弹出和自动填充： 该功能允许根据从 Contact Center 流设计传递的呼叫者属性数据（CAD）动态匹配Webex记录。通过这一增强功能，活动记录和创建新案例时将引入字段映射。

全通道状态同步： 该连接器将 Salesforce 全通道状态与 Webex Contact Center 代理桌面在线状态同步。通过这项增强，专用通道模式允许代理一次处理一种交互类型，无论是 Salesforce 全通道还是 Webex Contact Center。

Salesforce 操作 Widget： 该连接器支持全新的 Salesforce 操作 Widget，用于快速操作。当代理通过语音交互连接时，该 Widget 会出现在桌面上。

以下是可用的操作：

查看/编辑活动记录

关联到活动记录

创建案例

实时案例笔记

任务栏（软电话 Widget）中的动态状态：Salesforce 中的小部件任务栏显示 Webex 联系中心的代理状态和呼叫转换状态的动态状态 ——包括 空闲代码 的可用状态和空闲状态，以及呼叫状态转换，例如来电、已连接和已断开连接状态。这样代理无需打开 Contact Center widget 即可在任务栏上Webex状态。

有关更多信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成。

2022年12月20日

开发者门户变更的变更日志和订阅

Webex Contact Center 的开发者门户现在具有 API 更新日志。您可以订阅 RSS 源，以获取有关 API 版本发布、API 合约更新和变更、API 降级等最新信息。此服务直接从 Webex 联系中心服务组提供更新，这些更新通常不会包含在版本说明中。

2022年12月20日

代理桌面 API - 呼叫咨询 API

Webex Contact Center 现在提供了一套额外的座席桌面 API，允许合作伙伴和客户设置自己的座席桌面并创建任务活动。这些 Call Consult API 包括：

适用于盲人的可用代理 API Transfer/Consult/Conference: 获取可用于咨询、会议或转接的代理人名单。

咨询转让: 客服人员可以发起与其他客服人员的咨询任务，并在需要时转接电话。

Reject/End 咨询请求: 允许客服人员拒绝咨询电话请求。

接受咨询请求: 允许客服人员接受咨询电话请求。

咨询会议: 允许代理人添加已在咨询的联系人。 agent/dial 向与客户的通话发送号码，以便所有三位参与者都可以参加会议。

有关更多信息，请参阅 Webex 开发人员联络中心。登录后即可查看具体页面内容。

2022年12月13日

使用管理员配置 API 实现自动化配置

Webex Contact Center Developer Portal 团队通过配置 API 提供了一些令人兴奋的功能。作为企业，您现在可以自动配置用户并使用关键的联络中心功能。

可用的管理员相关 API 包括：

用户 : 维护用户实体以存储基本用户相关信息，例如姓名、电话号码、电子邮件地址、位置等。

用户个人资料: 用户个人资料是用户数据的扩展，用于存储用户订阅、订单、奖励、偏好等信息。

桌面布局: 创建 Webex 联系中心桌面布局，以简化和跟踪联系中心管理员配置文件的各个组成部分，并且您可以根据需要进行自定义。

全局变量: 这些变量在联络中心生态系统的各个方面都是可配置和可访问的。

工作类型: 设置并跟踪通话的工作状态，例如线路何时空闲或通话何时结束。这有助于您估算该线路何时可以接听下一个电话。

音频文件: 您可以上传预先录制的视频 audio/music 可在流程中使用的消息。要了解更多信息，请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

2022年12月13日

代理桌面增强功能：联系请求的连接弹出窗口

连接弹出窗口用于通知代理正在分配新的联系人请求。连接弹出窗口之后，代理会收到联系请求，以便在状态改变之前采取行动。代理在代理桌面上出现连接弹出窗口时无法注销。

有关更多信息，请参阅 Popover 和 Answer a Call。

2022年12月1日

支持在流程控制中将 JSON 对象作为变量类型

Flow 开发人员可以创建 JSON 类型的自定义变量，并在各种活动中使用这些变量，例如 HTTP 请求、解析和设置变量。例如，在 HTTP 请求和解析活动中，您可以使用 JSON 路径筛选表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

有关更多信息，请参阅在流程设计器中创建自定义变量。

2022年11月24日

QueueToAgent 活动中新增输出变量

QueueToAgent 活动会将联系人直接路由到首选客服人员。以下输出变量将添加到 QueueToAgent 活动中：

代理状态

AgentIdleCode

通过配置此活动，流程设计人员可以分别在 Agentstate 和 AgentIdleCode 输出变量中获取有关以下状态的信息：

代理状态：空闲且可用

AgentIdleCode：会议、午餐、咖啡、休息等等。

这样，流程设计人员可以根据管理门户中配置的空闲代码，将联系人排队分配给同一代理。对于午餐或会议等空闲代码，流程设计人员可以将呼叫定向到队列或其他客服人员。有关更多信息，请参阅队列到代理。

2022年11月22日

查询映射到入口点的拨号号码

此功能目前仅限部分用户使用（LA）。只有在经过必要的审核和同意后，我们才会为客户启用该功能。要启用功能受限的可用功能，请联系您的合作伙伴或客户成功经理或思科支持部门。

此功能允许一名客服人员通过入口点向另一部门的客服人员发起咨询电话。代理可以从 “咨询请求 ”对话框的 “拨号号码 ”下拉列表中选择映射到拨号号码的入口点。通过此增强功能， 转接请求 [ 对话框中的 ] 队列 [ 选项仅列出队列； ] 咨询请求 对话框中的 拨号号码 选项列出所有入口点和地址簿号码。

咨询呼叫到入口点时，流控制就像新呼叫一样管理该查询呼叫会话。此外，流控制可分配新技能、播放 IVR 音乐以及查看工作时间，将咨询呼叫放在合适的队列中。

2022年11月8日

代理桌面 API 服务

Webex Contact Center 现在提供一组代理桌面 API，使合作伙伴和客户能够使用我们目前的产品组合来设置自己的代理桌面。

桌面 API：

代理登录： 将代理登录到其桌面，可防止在活动会话已存在时重复登录。

代理注销： 将代理从桌面中退出，只能在成功建立 WebSocket 安全（WSS）会话时进行呼叫。

代理状态更改： 代理可以设置状态以指示其可用性（可用、空闲、忙碌等）

重新加载： 允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或呼叫控制 API：

获取任务： 检索代理的未结和已结束呼叫控制任务。

创建任务： 创建成功任务。

接受任务： 允许代理接受入站或出站请求。

结束任务： 结束正在进行的入站或出站请求。

保持任务： 在代理咨询时，将任务暂停。

拒绝任务： 拒绝任务，从而将代理的状态更改为“可用”。

转移任务： 将任务或聊天转移给其他代理。

继续任务： 恢复一个已被暂停的任务。

通话录制：

暂停通话录制： 暂停呼叫录制，以便代理不录制用户的个人可识别信息（PII）。

恢复呼叫录制： 在代理准备再次录制后，恢复通话录制。

要了解更多信息，请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

2022年11月3日

流控制中的安全变量

作为流程开发人员，您可以将自定义流程变量标记为安全，以防止记录个人身份信息 (PII)。您还可以将这些安全变量配置为代理可见或可编辑，以控制这些变量在代理桌面上的显示方式。有关更多信息，请参阅安全变量。

2022年11月3日

通过实时媒体服务 (RTMS) 语音平台提供区域媒体支持

Webex联络中心通过RTMS支持区域媒体可用性。此功能允许客户媒体（音频和 SIP 信令）保持在地理区域内的本地，无论 Webex 联系中心租户或其总部位于何处。将媒体保留在特定区域内可以降低延迟，提高音频质量，并为跨国部署提供独特的区域化媒体配置。例如，Webex 联系中心租户被定义为美国境内的一个地区。当呼入呼叫到达非本地区域（例如澳大利亚悉尼）时，媒体服务仍保留在澳大利亚悉尼区域，只有应用控制信号回传到美国本地区域。此功能适用于美国和悉尼等受支持的 RTMS 地区，其他地区将于 2022 年底上线。

有关更多信息，请参阅绘制入口点。

2022年11月3日

Webex联络中心日本数据中心启动

Webex联络中心服务现已通过位于日本的新数据中心提供。在载入过程中，客户可选择映射到日本数据中心的操作国家/地区，以配置日本数据中心中的租户。该数据中心提供对位于日本的专用 VPOP 的访问，使亚太及日本地区需要语音媒体服务的客户受益。有关更多信息，请参阅服务设置向导和 Webex 联系中心中的数据位置文章。

2022 年 10 月 31 日

作为客户加入合作伙伴

合作伙伴现在可以在 Control Hub Webex订单设置向导中选择我是客户选项，从而将 Contact Center 租户载入自己的组织。

使用 Control Hub 向自己的组织供应租户时，合作伙伴必须注意以下限制：

如果选中的操作国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本数据中心，合作伙伴必须仅将租户载入缺省平台。合作伙伴不得选择异常平台。有关联络中心Webex，请参阅文章 Contact Center 中的Cisco Webex区域。

如果选中的操作国家/地区映射到加拿大数据中心，则合作伙伴不得在数据中心内配置任何现有客户租户。合作伙伴必须先为租户进行设置以供自己使用，然后开始载入客户租户。如果合作伙伴已有客户租户，请勿使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

“代理桌面”中新增和重名的插图

“代理桌面”显示与产品套件一致的增强型Webex情景插图。作为此次更改的一部分，目标页面上会显示新的缺省插图。

2022 年 10 月 27 日

阈值警告增强功能

通过这一增强功能，针对阈值生成的电子邮件警告现在时间戳更新日期和租户时区。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的阈值提示。

2022 年 10 月 12 日

数字渠道对变量的支持

Webex Contact Center 支持在构建数字通道的构建流程时使用全球变量和自定义流变量（本地变量）。全局变量在管理门户中定义。流开发者可以使用流中的这些变量在 Contact Center 中处理交互的情境中设置和传递值。如果这些变量被标记为可查看且可编辑代理，代理可在客户交互期间查看和更新代理桌面上这些变量的值。此外，您可以将全局变量标记为可报告，在 Analyzer 中可以使用这些值进行自定义报告。主流中设置的所有变量（例如全局和本地流变量）也可在共享流中访问。

有关详细信息，请参阅数字通道的变量支持。

2022 年 10 月 4 日

代理桌面增强功能 - 将任意导航栏页面设置为登陆页面

在桌面布局 JSON 文件中添加了一个新的属性 isDefaultLandingPage 。该属性允许管理员在代理登录导航栏将任何页面设置为登陆页面。管理员可以通过桌面布局在全球级别或团队级别配置登陆页面。

有关详细信息，请参阅导航（自定义页面）。

2022 年 9 月 29 日

在 Contact Center 中永久Webex实体

Webex Contact Center 管理配置现在可永久删除。这有助于客户删除不需要的配置，保持轻量配置覆盖，并提高应用程序性能。在永久删除配置对象之前，您需要将其标记为非活动状态。您还可以定期使用自动清除（位于租户级别设置）删除非活动对象。

有关详细信息，请参阅永久删除非活动状态的对象。

2022 年 9 月 28 日

日用保护：租户最大并发数字联系人数

该功能定义了可在客户租户中活动的数字联系人的最大数量。最大 并发数字联系人阈值 表示此值。当租户达到阈值时，它会拒绝任何新的数字联系人，直到现有的数字联系人断开连接，使并发数字联系人数低于阈值。联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交渠道。

该功能适用于使用 Webex Connect。

最大并发 数字联系人阈值 设置为比并发数字联系人授权多 30% ：

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

并发数字联系人授权的价值基于以下公式：

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

对于零承诺订单，并发数字联系人权限的缺省值为：

100 x 15

客户可以提交支持请求来调整租户的最大并发数字联系人阈值。最大并发数字联系人阈值不能超过 160，000。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的并发数字联系人设置。

在 Analyzer 中提供“ 进位保护统计信息”报告。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的非设备防护统计信息。

2022 年 9 月 28 日

配置显示在弹窗和“交互控制”窗格中的变量

流设计允许流开发人员选择需要显示在语音会议请求弹窗和交互控制窗格中的系统、全局和本地变量。

当变量在代理桌面上被标记为可查看时，流设计者可以：

选择要显示在弹窗和交互控制窗格中的变量。

按照所选的变量的显示顺序进行排列。

当该变量显示在“代理桌面”上时，自定义该变量的关联标签。

弹入变量提供有关传入呼叫的简短信息，该信息可帮助代理在与客户交互之前进一以了解客户。接受语音会议后，配置的变量将显示在“交互控制”窗格中。有关详细信息，请参阅以下部分：

桌面可查看变量 在 Cisco Webex联络中心设置和管理指南中。

弹出窗口 在 Cisco Webex 联系中心代理桌面用户指南

交互控制 在 Cisco Webex 联系中心座席桌面用户指南

2022 年 9 月 28 日

高级队列信息及上报呼叫通讯组

Webex Contact Center 现在支持这些新流控制活动：

高级队列信息：此活动显示处于可用状态的代理的实时数量以及满足特定技能要求 的已登录代理的数量。根据可处理联系人的代理数量，流开发者可以使用此活动决定和管理流程序列。

上报呼叫通讯组： 此活动允许流程开发人员将已排队的联系人上报给下一个或最后一个呼叫通讯组。这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性，以管理在队列中等候的联系人，并有助于缩短联系人的等待时间。

有关详细信息，请参阅高级队列信息。

2022 年 9 月 14 日

代理桌面增强功能 - 使用国家/地区代码登录

客服可以基于其地理位置登录代理桌面。他们可以执行以下操作：

从拨号盘中选择下拉列表，然后输入 “站凭证”中的对话框。

保存站凭证首选项以用于将来的登录。

有关详细信息，请参阅“ Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南”中的“登录到代理桌面”部分。

2022 年 9 月 9 日

实时媒体服务（RTMS）语音平台

Webex Contact Center 引入增强的媒体处理平台实时媒体服务（RTMS）作为 Contact Center Webex主要媒体服务引擎。全球 RTMS 的第一阶段将支持基于语音的PSTN连接选项。这样客户就可使用合作伙伴提供的 PSTN（服务提供商）或扩展 PSTN 服务，例如将您自己的 PSTN （ByoPSTN）从 Contact Center 的 Private Branch Exchange （PBX）部署来使用。

稍后将添加对附加连接Webex Calling例如基于订阅（CCP 或 LGW）PSTN 和 Cisco Bundled PSTN 的支持。在入职培训期间会评估客户资格，合作伙伴将在入职期间选择合作伙伴 Control Hub 中的 RTMS。

有关详细信息，请参阅设置适用于 Webex Contact Center 的语音通道文章和服务设置向导部分（位于 Contact Center 入门Webex中）。

2022 年 8 月 10 日

更改代理的站点

通过此增强功能，您可以更改分配给代理的站点。团队和多媒体档案值必须相应地更改。Cisco 建议在计划的维护时段内更新代理站点，并且代理在代理桌面上创建新会话。有关详细信息，请参阅 “联系中心设置和管理指南”中“设置”一章Cisco Webex编辑用户部分。

2022 年 8 月 5 日

流程设计者增强

为流自动保存切换开关： 流程开发者可以使用 “自动保存 ”切换按钮启用或禁用流程的自动保存功能。启用此功能后，流程设计器将每三秒钟自动保存对流程所做的更改。有关详细信息，请参阅启用或禁用自动保存选项。

将流恢复至其先前版本： Flow Designer 允许流开发者将流程恢复为之前发布的版本。它将在编辑模式下打开流，您可以在该模式下进行必要的更改，然后通过新版本再次发布流。有关详细信息，请参阅恢复流程。

流导出和导入： Flow Designer 允许流开发者在同一租户或不同租户之间导出或导入流控制脚本。通过该功能，流程开发者能够比重新创建流程更轻松地复制流式脚本。您可以导航到管理门户 > 路由策略和流“标签页来访问导出和导入流功能。有关详细信息，请参阅导出和导入流程。

在流中复制并粘贴活动： 流设计允许流开发者在流中的多个位置复制和粘贴现有活动，而无需每次从“活动”面板中选择新活动。这有助于节省时间和精力以多次选择和配置同一活动。有关详细信息，请参阅复制和粘贴活动。

2022 年 7 月 28 日

桌面非活动超时

该功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲非活动超时。这有助于防止代理和主管无限期地使用许可证并阻止 Contact Center 资源。可在 Management Portal > Organization > 设置中定义租户级别超时，此外，管理员还可设置代理档案级别超时，以覆盖租户级别设置。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的设置。

如果代理在代理桌面上处于非活动状态一定持续时间，系统将会通知代理有“已注册不活动”对话框。具有对话框计时器的会话在已配置的超时发生前 1 分钟出现。如果您在计时器用完前没有单击保持登录按钮，代理桌面会将您退出。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的非活动超时。

2022 年 7 月 26 日

每个通道的可配置的 RONA 超时

管理员现在可在“无应答”（RONA）超时时为每个通道配置租户级别重定向。可在 Control Hub 和 Contact Center >桌面> 设置 > 配置这些值。

支持的通道类型为：

电话

聊天

电子邮件

社交

有关配置 RONA 超时值的信息，请参阅文章适用于 Webex Contact Center 的桌面设置。

2022 年 7 月 25 日

自定义Webex Contact Center 租户时区

该功能允许用户在使用首次设置向导配置订阅或试用时选择 Contact Center 租户时区。要了解更多信息，请参阅文章 contact Center Webex入门。

2022 年 7 月 25 日

桌面布局增强

通过此增强功能，为桌面布局发布的新功能将会自动提供给使用未更改的桌面布局的用户。对于使用未更改布局的团队，不需要管理员操作来应用新功能。当用户刷新桌面会话或登录桌面时，可以使用基于布局的新功能。

对于使用自定义桌面布局的团队，管理员必须定期刷新布局定义以合并新功能。当管理员查看未更改的布局或使用未更改布局的团队时，将显示一条消息，指示自动应用新的桌面功能。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的桌面布局。

2022 年 7 月 21 日

代理桌面增强功能 - 在任务页中添加插图

桌面布局 JSON 文件中提供了一个新的属性 taskPageIllustration 。新属性允许管理员根据组织首选项和品牌对齐方式自定义空白任务页面插图。代理登录时，任务页面将配置的插图显示为背景。有关详细信息，请参阅任务PageIllusration。

2022 年 7 月 18 日

入站客户服务的 WhatsApp：

Webex Contact Center 集成了 WhatsApp，作为改进客户互动的通道。通过 WhatsApp 渠道，最终消费者可以作为额外的选择渠道与企业联系。有关详细信息，请参阅在 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中设置 WhatsApp Channel。

通过 WhatsApp 集成，客服可以使用 Contact Center Webex桌面响应 WhatsApp 联系人。有关详细信息，请参阅管理 WhatsApp 对话（ 在 Cisco Webex Contact Center 代理桌面指南中）。

2022 年 7 月 15 日

代理桌面增强功能

用户体验增强 - 参与活动标签： 当代理处于可用状态并接受活动请求时，代理可用性状态会显示一个名为已接听的直观标签。当代理接受任务并与客户连接时，“已参与”标签将显示在代理桌面上。当显示 “ 已参与”标签时，代理可以继续接收其他渠道上的活动请求，具体取决于通道容量。有关详细信息，请参阅代理可用性状态。

代理可提供桌面体验的反馈： 我们不断根据用户反馈快速改进代理桌面。为了方便代理提供有助于我们改进其桌面体验的输入，我们将在“代理桌面”中提供反馈选项。有关详细信息，请参阅导航栏。

2022 年 7 月 13 日

基于代理的路由

基于代理的路由功能允许您将专用代理或关系主管分配给联系人。使用基于代理的路由将联系人直接路由、排队或保持给首选代理。

您是否有经常致电联络中心的联系人？无论何时联系人呼叫，都可以指定最后一个与联系人交互的代理作为首选代理。

流中的队列到代理活动启用基于代理的路由。通过代理在队列到代理活动中的电子邮件地址或标识，可以路由联系人给首选代理。

通过这项增强，您可以减少解决呼叫的时间并提升整体客户体验。有关详细信息，请参阅基于代理的路由。

2022 年 7 月 13 日

实时更新代理技能

当您更新代理技能档案或将技能添加到代理档案时，该更新将实时更新，客服无需注销或重新登录来查看更新。有关详细信息，请参阅团队。

2022 年 7 月 7 日

Windows 11 支持 Webex Contact Center

Webex Contact Center 支持用于 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、桌面和 Analyzer 的 Microsoft Windows 11 操作系统。

有关详细信息，请参阅以下主题：

Control Hub 标签页（在文章系统要求中，Webex服务）。

管理门户支持的浏览器和流设计浏览器要求 一节（Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南）。

浏览器要求一节（在 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中）。

《思科 Webex 联系中心分析器用户指南 》中的 “系统要求 ”部分。

2022 年 6 月 21 日

代理桌面增强功能 - 当外拨呼叫失败时显示错误消息

当外拨呼叫失败时，代理桌面会显示以下情境的新错误消息：

代理拨打的外拨号码不会连接客户。例如，呼叫连接问题。

有代理拒绝外拨呼叫。例如，当代理在另一交互中忙碌时。

客户断开了传入呼叫。例如，客户取消传入呼叫。

客户不应答传入呼叫。例如，呼叫振铃但客户未能应答呼叫。

有关详细信息，请参阅 “进行外拨呼叫”。

2022 年 6 月 16 日

网络回呼增强功能

希望主叫方从任何外部源（例如网站、聊天或移动应用程序）提交回呼请求吗？我们有一个可用的 Web 回呼 API。

提交请求后，请求将发送至 Webex Contact Center 系统。Webex Contact Center 接收回呼请求，并针对专用于回呼的出站入口点向请求者发起呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面以提交回呼请求。在此发行版中将不能取消回呼请求、基于技能的路由、安排和重试机制。

Analyzer 中的回呼报告包含包含以下字段的 Web 回呼报告：

回调类型: 回呼类型可以是“礼貌”或“Web”。

回调源: 回呼的来源可以是网站、聊天或移动应用程序。

代理桌面显示新的回呼图标。

要了解更多信息，请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

2022 年 5 月 26 日

IVR 动态提示支持

Flow Designer 支持单个 IVR 流程来处理基于客户选择的语言的多种语言的交互。流开发人员可在各种 IVR 活动中配置音频提示变量，例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字。该变量会选择在交互期间以客户所选的语言动态播放的音频提示。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“呼叫处理中的活动”部分。

2022 年 5 月 18 日

Webex Contact Center 的系统限制

现在，已Webex并发布 Contact Center 的配置限制。有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南入门中 Cisco Webex Contact Center 中的系统限制。

2022 年 5 月 9 日

管理员许可更改

现在可以选择为管理员分配高级代理许可证。管理员如果无法访问任何代理或安装设备功能，无需许可证成本。此类管理员无法访问管理门户中的以下模块：

代理桌面

报告与分析

呼叫监视

录制文件管理

代理状态数据实时

有关管理员许可更改的信息，请参阅Webex 文档。

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 增强功能

删除了目标页面上的背景插图： 目前，登录页面在代理登录到“代理桌面”时显示一些缺省插图作为背景。移除这些缺省插图，代理现在可以看到没有插图的登陆页面。

重新排序“辅助信息”窗格中的标签页： 客服可以拖放“辅助信息”窗格中的标签页来更改标签页顺序。该功能适用于：

“辅助信息”窗格中显示的标签页。

“辅助信息”窗格中的其他标签页。代理可以单击更多标签下拉列表，然后选择所需的标签页。

即使代理离开“辅助信息”窗格，重新加载浏览器，清除浏览器缓存，或者注销并再次登录代理桌面，标签页的顺序仍然保留。

若要将标签页重设为缺省顺序，客服可以单击更多操作（）图标并选择重设标签页顺序选项。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的辅助信息窗格。

要启用该功能，桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性：

拖放标签页: 管理员必须将可拖动的属性值设为 true。此外，将 comp-unique-id 属性设置为标识组件的唯一值。

重置制表符顺序: 管理员必须指定 agentx-wc-more-actions-Widget 组件的重设属性。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的辅助信息窗格。

2022 年 4 月 12 日

股票转换报告

现在可在 contact Center 中下载 9 个新的“仅语音型Webex报告。这些报告的外观与 Cisco Unified 联络中心 Express （CCX）报告相同。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的转换报告。

2022 年 4 月 11 日

新的数字通道将正式发布

新的数字通道现已正式发布。

新的数字通道（聊天、电子邮件、短信服务（SMS）和 Facebook Messenger）现已在美国、英国、ANZ 和欧盟的 Webex Contact Center 中提供。客户可以与合作伙伴和客户经理合作，规划其组织的加入计划并获取新的数字渠道。

客户使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

流程构建器: 这项增强使客户能够创建强大的自助服务。Flow Builder 是一个编辑器，使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面，帮助使用节点构建通信流。

基于技能的路由: 管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理，这些技能需求在流程的同一时间点最匹配。

屏幕弹出: 屏幕弹出窗口是当代理执行特定操作（例如，接受联系人请求或响应客户的联系人请求）时自动出现在代理桌面上的窗口。屏幕弹出窗口帮助客服获取有关客户更多信息，以进一步推进对话。

通过 Flow 或 Bot 的自动化交互消息允许客户创建 QnA 或任务 bot，并可通过流进行集成。

通道特定功能允许超链接和传递回执。

所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。以下服务将收取额外的费用：自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。

也支持从部分旧版平台迁移。要了解更多信息，请参阅文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 3 月 31 日
自动应答
自动应答功能Webex Calling设备（Webex Calling或 MPP 电话）自动应答呼叫。当呼叫自动应答时，代理会听到提示音。
该功能需要订购服务Webex Calling。
自动应答行为适用于代理在“代理桌面”上接收或发起的呼叫。客服收到的呼叫如往常一样由 Webex Contact Center 管理;例如，从代理到代理。
管理员使用管理门户的“自动应答”字段的“代理档案”模块中的“代理档案”标签页将“自动应答”字段设置为是。有关详细信息，请参阅“联系 中心设置和管理指南”中“Cisco Webex章节中的”代理档案“部分。

2022 年 3 月 30 日

切换电话选项

应要求，客户可以访问向导驱动的工作流，该工作流程会自动为租户切换电话提供商。这允许客户在 VPOP 桥接器、Cisco Bundled PSTN 或 Webex Calling （CCP/Local Gateway）选项间切换。客户需要安排的停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息，请参阅文章为 Contact Center 设置语音Webex通道。

2022 年 3 月 16 日

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已增强。Contact Center 服务设置与新的用户体验保持一致。配置选项没有更改，它们仍与之前一样。

要了解更多信息，请参阅文章 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 3 月 3 日

从 Cisco 客户旅程平台（R10）或 CC-One （R9）到 Webex联络中心的无缝客户升级路径

该功能使使用 Cisco 客户旅程平台（R10）或 CC-One （R9）的客户能够升级到 Webex Contact Center。已注册该功能的客户将有权访问迁移工作空间。该工作空间具有以下主要功能：

租户配置： 客户可以从旧租户提取管理配置数据，并将其转换为用于在 Contact Center 中快速创建相同配置Webex的格式。

历史数据： 在客户完全迁移到 Webex Contact Center 并且他们的旧租户已经停用后，客户可以查询在旧平台上创建的分析器数据。

呼叫录制文件： 在客户完全迁移至 Webex Contact Center 并且他们的旧租户已经停用后，客户可以查询并下载在旧平台上创建的呼叫录制文件。

有关详细信息，请参阅文章从 Cisco 客户旅程平台（R10）和 Cisco CC-One （R9）发行版迁移到 Cisco Webex Contact Center。

批量操作 Webex Contact Center

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件批量为 Webex Contact Center 创建管理配置。此功能有助于自动加入新客户，并允许现有客户轻松地为租户进行大规模配置更新。

有关更多信息，请参阅文章 Webex 联系中心中的批量操作。

2022 年 2 月 15 日

日用保护：租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义可在客户租户中活动的呼叫最大数量。该值被术语为最大 并发语音联系人阈值 ，可在管理门户的设置标签页中访问。在达到阈值后，所有新呼叫将被拒绝，直到现有呼叫断开连接，以保留低于该阈值的并发呼叫数。Contact Center 中的并发呼叫包括入站呼叫和外拨呼叫（代理拨打的外拨呼叫、出站活动呼叫和回呼）。

最大并发 语音联系人阈值 设置为比并发语音联系人授权多 30% ：

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

并发语音联系人授权的值基于以下公式：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

对于零承诺订购，“并发语音联系人授权”的价值为：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客户可以发出支持请求来降低或提高最大并发语音联系人阈值。并发语音联系人阈值允许的最大值为 13000。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的并发语音联系人设置。

在 Analyzer 中引入“ 数据保护统计信息”报告。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的非设备防护统计信息。

技能路由改进

基于技能的路由（SBR）中引入一种新的联系人选择方法，即基于技能的联系人选择。客户可选择以下方式之一来选择联系人 - 根据技能选择或先加入、先出（FIFO）选择。在基于技能的联系人选择中，SBR 会定期过滤队列中的联系人，以按顺序匹配代理技能 - （1）联系人优先级和（2）时间标记（最早的为最新）。

发送给 SBR 队列的联系人将被保留，直到有匹配的代理可用。当有可用的代理时，已保持的联系人中的匹配联系人将优先连接该代理，不管该联系人在队列中的位置如何。因此，基于技能的联系人选择方法可减少已保持的联系人的等待时间并提高代理的生产力。

缺省情况下，基于技能的联系人选择功能已为客户启用。要启用基于 FIFO 的联系人选择，客户必须联系 Cisco 支持人员。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的基于技能的联系人选择。

2022 年 2 月 11 日

代理桌面增强功能 - 水平标题上的重新排序图标

桌面布局 JSON 文件中添加了一个新的属性 headerActions 。此属性允许管理员更改代理桌面水平标题栏上图标的默认顺序——（1）（Webex）、（2）（Outdial）和（3）（通知中心）图标。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

标头操作属性的值区分大小写。

要从代理桌面中删除标题图标及其相关功能，管理员必须删除属性的值。

有关详细信息，请参阅“ Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南”中的“设置”一章的标题操作。

Analyzer 报告中的间隔字段的日期格式选项

分析器报告中 Interval 字段的默认日期格式为 mm/dd/yyyy。分析器具备全新的增强功能，用户可选择不同数据格式用于间隔字段，与报告中的其他字段类似。

以前，仅可自定义档案变量的数据格式。

有关详细信息，请参阅 在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中更改间隔字段的日期格式。

2022 年 2 月 10 日

处理 IVR 呼叫后调查中的无效 DTMF 输入

Webex Contact Center 可处理在 IVR 呼叫后调查期间客户对 DTMF（双音多频）输入响应无效或无响应的情况。流开发人员可在 Flow Designer 中反馈活动的“高级设置”部分中配置超时参数，以定义系统等待客户 DTMF 输入的最大持续时间（秒）。此外，管理员可以在 Webex 体验管理中呼叫后调查问卷的“问卷设置”标签页中为 Webex Contact Center 配置以下 IVR 设置：

允许输入的最大无效和超时时间： 管理员可以在 允许的最大无效输入和超时 下拉列表中选择一个值，以设置系统允许客户无效输入或无输入响应的最大次数。

通知消息的音频文件： 管理员可以上传音频文件，分别播放以下通知消息： 无效输入、 DTMF 输入超时和 超过最大重试次数。

如果客户在指定的超时时间内输入无效输入或没有输入调查问题，Contact Center 将播放音频消息以将无效输入或超时通知客户，然后为客户播放同一调查问题。在尝试次数达到最大次数后，Contact Center 将播放相应的客户音频通知，跳过调查中剩余的问题，并播放“感谢消息”以结束调查。

有关详细信息，请参阅 “联系中心设置和管理指南”中的 IVR 呼叫后调查Cisco Webex DTMF 输入响应。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全球变量

管理员可以使用管理门户中的设置模块定义全局变量。管理员可以将全局变量设置为可查看代理和可编辑代理，以便通过代理桌面提供给代理。此外，管理员可以将变量设置为可 报告以 在 Analyzer 报告中包含。流开发者可以使用流中的全局变量在联络中心处理交互的情境中设置和传递值。如果代理更新了可代理编辑的全局变量值，则更新的值将在 Analyzer 中用于报告。管理员通过该功能可定义可报告的全球变量，并跨 Contact Center 组件Webex这些变量。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的全球变量。

流开发人员就无法再使用 Flow Designer 创建呼叫关联数据（CAD）变量。自定义流变量将保持不可报告状态。

2022 年 1 月 28 日

Webex开发者门户的客户体验

通过Webex开发者门户的“客户体验”，第三方开发人员Webex Contact Center，以及 AI（Ai）等区域以及用户体验平台上的用户体验。该门户提供 REST（表示状态传输）、gRPC （gRPC 远程过程呼叫）、GraphQL API（应用程序编程接口）、通知和 SDK（软件开发套件），以帮助开发人员构建并增强客户体验。开发者可以使用 API 参考文档、示例代码以及门户中提供的“试用”功能来构建客户体验应用程序来熟悉 API。

作为新发行版的一部分，以下功能将可用：

自动化集成过程： 通过集成，开发者可以请求权限以调用客户体验（KPI） API。现在，开发人员可以通过 Webex Contact Center 开发人员门户中的“我的应用”轻松注册和管理集成。

任务 Webhook： 开发者可以通过任务 Webhook 接收任务事件实时通知。

多媒体配置文件 API： 现在提供用于多媒体配置文件的新一个 CRUD（创建、读取、更新和删除）API 端点。

速率限制指南： Webex Contact Center for Developers门户文档中提供了新的速率限制指南。

验证指南： 要验证应用程序以访问资源，请参阅 Webex Contact Center for Developers 门户文档中的身份验证指南。

要了解更多信息，请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

2022 年 1 月 22 日

E.164 支持在 Webex Contact Center Webex呼叫

Webex Contact Center 支持 E.164 电话号码格式，适用于代理和主管的国际呼叫。这是对 IDD（国际直接拨号）格式的改进，之前在 Contact Center 中支持所有电话Webex格式。

通过这一增强功能，Webex Contact Center 的所有 PSTN 选项都支持 E.164 格式 - Cisco 提供的捆绑 PSTN、服务商 PSTN、将您自己的 PSTN （BYO PSTN）、将您自己的 PSTN 与本地网关（Webex Calling）和云连接 PSTN （Webex Calling）一起提供。

Webex Contact Center 在下列场景中支持 E.164 格式：

入站呼叫： Contact Center 客户可使用 E.164 格式的拨号号码连接到联络中心。

代理登录： 代理可以通过在 站点登录 对话框中输入 E.164 格式（以及 IDD 格式）的拨号号码来登录代理桌面。通过该功能，位于不同地理区域的代理能够与联系中心Webex的联系人中心租户处理语音呼叫。有关详细信息，请参阅登录到代理桌面（ 位于 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南）。

有关配置代理拨号号码 的信息，请参阅编辑用户（代理设置），该内容位于 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中。

转接、咨询及电话会议： 代理可以在 转接请求 和 咨询请求 对话框中输入 E.164 格式的拨号号码（除了 IDD 格式之外），以发起与位于其他地理区域的代理的转接、咨询或会议电话。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的转移呼叫和发起咨询呼叫。

有关在企业电话中配置电话号码通讯录， 请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的通讯簿。

外拨呼叫和出站活动呼叫： 除了 IDD 格式外，代理还可以使用 E.164 格式的电话号码向其他地理区域的联系人拨打电话。此增强功能适用于外拨呼叫、礼貌回呼和出站活动呼叫。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的“进行外拨呼叫”。

监控呼叫监控： 除了 IDD 格式之外，主管现在还可以输入回呼号码，以使用 E.164 格式进行呼叫监控、交流和密听指导。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的监控呼叫和创建或编辑监控计划。

大型组织可能拥有代理，其运营着全球的多个国家。这些代理可能会遇到更长的延迟，因为语音电话的往返可能是始发到终止矩阵的一个影响因素。

2021

2021 年 12 月 22 日
在 APS 和管理门户中保留控制板过滤器
Webex Contact Center（Webex 联系人中心）将在 Agent Desktop 和管理门户内的每个座席绩效统计 (APS) 标签页中设置的过滤器存储在浏览器缓存中。缓存每个标签页中的过滤器可节省代理每次更改标签页时设置过滤器的时间，从而提供更好的用户体验。
用户所做的更改将存储于用户计算机浏览器缓存中，用户特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器重新登录到 Webex Contact Center，用户设置的过滤器仍保持不变。用户可以清除浏览器缓存，将过滤器重设为缺省值。
有关详细信息，请参阅摘要报告、代理状态 - 历史报告以及代理状态 -历史报告（位于 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中）。

此增强功能适用于 Agent Desktop 和管理门户，但不适用于分析器报告。

保留表格化报告中的列宽

分析器用户可以在运行报告时动态更改表格化报告中的列宽。但是，以前刷新报表时，更改的列宽未保留，因此用户必须再次调整列的大小。

借助全新的增强功能，Webex Contact Center 将更改后的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中，以用于特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器退出并重新登录到 Webex Contact Center，列宽仍保持为更改后的数值。如有需要，用户可以清除浏览器缓存，将列宽重设为缺省大小。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的更改报告列宽度。

此增强功能不适用于阈值警报部分。

已处理联系人数量（整数格式）

分析器中的表格化报告功能已增强，以整数格式显示已处理的联系人数量。这适用于以下各列：

已处理的联系人

已处理的呼入联系人

已处理的外拨联系人

以往的报告中以小数格式显示数据。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

保留当前代理任务的数据： 在桌面布局 JSON 文件中添加一个新属性 stopNavigateOnAcceptTask 。当代理接受新任务时，该属性决定是否将焦点转移到新接受的任务。管理员可以将该属性设置为 True 或 False。

True: 将精力集中在代理当前正在处理的任务上。这有助于保留当前任务输入的未保存数据。

False: 将重点转移到新接受的任务上。此为缺省值。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的 JSON 布局顶级属性。

呼叫的拨号号码支持特殊字符： Agent Desktop 支持特殊字符 # （哈希）， * （星号），以及 : （冒号）此外 + （加）用于拨出电话、转接请求和咨询请求的拨号号码。

当代理将包含特殊字符的号码复制到“拨号号”字段或拨号盘时，“代理桌面”只保留支持的特殊字符（+、#、*和:)。

有关详细信息，请参阅管理语音会议Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中。

用户体验增强 - 传入呼叫弹出标签： 新的标签会显示在呼入呼叫弹出窗口上，用于轻松识别呼叫类型。这些标签还改进了视力有障碍的用户的辅助功能。

此外，代理桌面将分别显示为 “回呼”和“活动呼叫”图标。

下表列出了呼叫类型、图标和相应的标签：

呼叫类型

标签

图标

传入语音呼叫

收到呼叫

回呼

回呼

出站预览活动呼叫

活动号召

外拨呼叫

外拨呼叫

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的任务列表。

2021 年 12 月 3 日

在分析器中新增本地化支持

除了之前支持的 27 种语言之外，Analyzer 还支持两种语言：英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过呼叫后调查提供反馈，该调查由 Webex 体验管理支持，支持多种语言。该功能同时可用于语音和电子邮件/SMS 调查渠道。

要为通话后调查选择自定义语言，流程开发人员可以使用 Global_language 变量，或者在流程设计器的反馈活动的 语言设置 [ 部分中选择 [ 覆盖语言设置 [ 切换按钮。如果在 Webex 体验管理中的调查中未配置所选语言或者不受支持，调查将后退到使用缺省语言英语（美国）。

有关受支持的语言以及如何 配置自定义语言的信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的语言设置。

对于现有流程，启用“覆盖语言设置”功能后，所有语音和电子邮件/SMS 调查的语言将重设为英语（美国）。客户必须修改任何现有流程（通过启用覆盖语言设置切换按钮，然后选择自定义语言）以继续使用自定义语言。

反馈活动中移除了 Preferred Language 和 Set to Variable 参数。

支持呼叫后调查的欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷，以在 IVR 通话后调查的开头和结尾播放欢迎和感谢消息。若要在调查中启用这些消息，管理员必须在“体验管理”中配置调查问卷时，在“欢迎”和“感谢”Webex添加相应的音频文件。这些消息使用流设计的反馈活动所配置的语言设置。

欢迎和 感谢消息 的播放语言与客户在流设计中的设置相同，并且由客户选中。如果没有配置这些消息，因此在调查问卷中的设置语言中不可用，Contact Center 将跳过这些消息并仅播放调查问题而不播放消息。

呼叫后调查中的自定义预填的支持变量

Webex Contact Center 支持其他数据（例如，客户名称：John，国家/地区：美国）以可选变量形式显示。可以将附加数据传递给 Webex体验管理，作为调查回复数据的一部分进行存储。

要允许 Webex Contact Center 将附加数据Webex体验管理中，管理员必须在“体验管理”中的调查问卷中Webex预填问题。此外，流开发者必须在流设计者的反馈活动中将相应的变量配置为键值对。流开发人员必须在 Webex 体验管理调查问卷中输入该问题的显示名称，以作为流设计的反馈活动中的相应变量的密钥参数。

Webex Contact Center，然后将附加数据Webex体验管理中，该体验管理将作为调查回复数据的一部分以及客户回复进行存储。此过程使调查回复更加情景化，有助于使用“客户体验分析”Widget 来深入了解数据见解。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的变量传递。

2021 年 11 月 22 日

APJC 地区 Webex Contact Center 中的新数字通道

新的数字通道（聊天、电子邮件、短信服务（SMS）和 Facebook Messenger）现在通过 imimobil 集成在 APJC 地区的 Webex Contact Center 中提供。

客户使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

流构建器： 这项增强使客户能够创建强大的自助服务。Flow Builder 是一个编辑器，使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面，帮助使用节点构建通信流。

Bot 构建器： 使用 Bot 构建器，客户可以创建 QnA 或任务 bot，然后通过流进行集成。

以下是最新支持的功能：

基于技能的路由： 管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理，这些技能需求在流程的同一时间点最匹配。

屏幕弹出： 屏幕弹出窗口是当代理响应客户的联系人请求等操作时自动出现在代理桌面上的窗口。屏幕弹出窗口帮助客服获取有关客户更多信息，以进一步推进对话。

通道特定功能允许超链接和传递回执。

所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。以下服务需要支付额外的费用，包括自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。

注：新的数字通道在受控的 GA（普遍可用性）中发布。只有已经与 Cisco 解决方案保障团队一起规划加入的客户才能获得新的数字渠道。也支持从部分旧版平台迁移。请参阅文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 了解更多信息。

2021 年 11 月 15 日

Webex数据中心中启动 Webex Contact Center 平台

现在Webex Contact Center 平台的新设备适用于其运营国家/地区已映射至特美国数据中心的客户。在 A2Q 过程中曾与 Cisco 解决方案保障团队协作以验证其需求与新平台功能相一起的客户可以继续执行载入流程。更多详情，请参阅文章 Cisco Webex 联系中心入门。

用于 Calabrio 的 OEM（原始设备制造商）集成当前正在新平台的验证中，很快将可用。

2021 年 11 月 11 日

启用语音的虚拟代理处理无用户输入

语音虚拟代理可处理在一段指定时间内用户没有输入（语音和 DTMF）的情况。流开发者可通过在虚拟代理活动的“高级设置”中指定下列参数值来设置无输入超时持续时间和在无用户输入时可重试次数：

无输入超时：虚拟代理等待用户输入的持续时间（秒）。

最大无输入尝试次数：在超时时间结束后，虚拟代理尝试等待用户输入的时间。

虚拟代理活动提供了一个新的输出变量 ErrorCode 来指示超时事件或错误状态。

当前以英语（美国）播放的缺省错误消息将不再向用户播放。要播放音频消息以通知用户错误，流程开发人员需要在流程中包含一个“播放消息”活动，该活动使用来自“虚拟代理”活动的输出变量 ErrorCode 。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的虚拟代理。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 增强功能

从代理交互历史记录发起外拨呼叫： 代理可以通过单击“代理交互历史记录”窗格中的电话号码发起外拨。代理还可以在开始外拨呼叫前编辑此号码。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的代理交互历史记录。

本地化支持新增内容： 除了之前支持的 27 种语言之外，代理桌面还支持两种语言：英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的本地化。

本地化支持添加当前不适用于代理性能统计信息（APS）报告，它将与适用于 Analyzer 的本地化支持一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制板

如果标准代理和高级代理无法访问分析器来查看和运行控制板和报告，可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

如果通过浏览器链接访问报告，则“深入了解”功能不可用。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的通过浏览器链接访问报告和控制板。

2021 年 9 月 27 日

远程国家/地区的区域 VPOP 地址

在澳大利亚和美国数据中心Webex Contact Center 的新用户可配置以下附加的远程国家/地区以进入本地虚拟接入点（VPOP）。通常，客户在质量方法（A2Q）部署验证阶段为国家定购。

Webex联络中心数据中心

支持的其他国家/地区

澳大利亚

新加坡

印尼

马来西亚

菲律宾

泰国

越南

美国

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘鲁

哥伦比亚

该新服务只适用于服务商 PSTN或Cisco Unified Communications Manager架构。新服务不应用于Cisco Webex Calling部署。

在这些国家/地区设置 VPO 会通过该地区的交易进行设置，VPOP 的注册时间为 60 天。

多注册支持

Webex电话Cisco Webex Calling Contact Center 支持多个地区（国家/地区或部分国家/地区）代理和呼叫者。支持以下方案：

呼叫者来自一个区域，而代理在多个区域

呼叫者与代理在多个地区

在这种情况下，同时支持入站呼叫和外拨呼叫。对于入站呼叫，呼叫者呼入云连接服务器（CCP PSTN或本地网关（LGW）设置。这些呼叫将路由到代理。代理可以拨打至任何地区的外拨电话。

代理属于 Control Hub 中配置的不同位置。代理将配置其位置的号码和分机。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关联。呼叫将路由到代理（根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略）。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 语音加入指南中的多注册支持。

2021 年 9 月 24 日

Webex代理桌面Webex应用程序（Webex）集成

应用程序Webex （Webex）以及消息传递、呼叫和会议功能已与 Webex Contact Center 代理桌面集成。该集成使客服能够与其他代理、主管和专家协作，而无需离开代理桌面。管理员Webex桌面布局在全球级别或团队级别配置云功能。

要使用 webexConfigured 属性启用 Webex 功能，请参阅 [] Cisco Webex 联系中心设置和管理指南中的 JSON 布局顶级属性 部分。

代理Webex中的应用程序不支持呼叫控制。要接收和进行呼叫，客服要求使用外部的、非Webex应用程序。有关更多信息，请参阅 通话应用程序。

要访问Webex 桌面中的Webex（Webex）部分，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南。

Agent Desktop 增强功能

代理的缺省拨号号码（DN）/分机

如果代理的默认 DN 由管理员在管理门户中配置（配置 > 用户 > 代理设置 > 默认 DN），当座席登录到座席桌面时，工作站登录对话框的以下字段将预先填充默认 DN：

拨号号码（美国格式）

分机号

如果管理员将 DN 限制为代理的默认 DN（配置 > 代理人简介 > 代理 DN 验证 > 预置值），代理在登录代理桌面时无法编辑预填充的 DN。DN 将只读。

有关详细信息，请参阅“ Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南”中的“登录到代理桌面”部分。

在自定义页面和 Widget 中配置持久标签页

管理员可以通过使用桌面布局在自定义页面和自定义 Widget 中将标签页配置为永久存在。要配置持久选项卡，管理员必须为 md-tabs设置以下属性。 :

将 persist-selection 设置为 true。

为 tabs-id设置唯一标识符。

示例：

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

当 md-tabs 设置为持久化 ("persist-selection": true) 时，即使代理在代理桌面中的页面或小部件之间切换，选项卡选择也会保留。

“辅助信息”窗格和“代理桌面”中的“代理性能统计信息”报告页已显示持久标签页行为。

有关详细信息，请参阅文档 “Contact Center 设置和管理指南”中的导航Cisco Webex（自定义页面）部分。

代理性能统计信息（APS）报告中的持久标签页

即使代理切换到任何其他页面，然后返回到 APS 报告页面，APS 报告页面仍然保留之前所选的标签页。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的“代理性能统计信息报告”部分。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和可用代理报告

分析器中新增了两项实时常用报告 — 队列中的联系人和可用代理。这些报告以卡片的形式显示在分析器的联系人中心概览 - 实时控制板中，同时还显示在 Agent Desktop 中“座席绩效统计”页面的汇总标签页下。

新报告便于用户获取队列中正在等待的联系人信息，以及特定团队中代理的可用性，而无需在表格化报告中查找这些信息。

有关报告的信息， 请参阅 Contact Center 概述 - 实时 控制板（在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中）。

在分析器报告中定义顶行段组的列摘要

现在，用户可通过分析器 UI 在报告中定义顶行段组的列摘要。用户可以添加每个列的公式 -平均、计数、最小值、最大值、总计和自定义。此功能改善了表格化报告的数据查看体验。

有关详细信息，请参阅自定义 报告摘要（ 在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中）。

2021 年 9 月 7 日

队列、技能及呼叫优先级动态变量

该功能可启用队列、技能及呼叫优先级的动态选择，而非静态设置这些参数值，从而增强流设计中的当前队列联系人活动。流开发者现在可以选择队列联系人活动中的流量变量来动态配置队列、技能、联系人优先级和代理的可用性检查。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的队列联系人活动。

2021 年 8 月 17 日

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

该功能允许使用 Contact Center Webex 1.0 平台的客户升级到最新的 Contact Center Webex平台。在启用该功能后，客户可以访问新的 Contact Center 功能，Webex Contact Center 1.0 特定的联系流。客户可以使用最适合其业务需求的分阶段方法将电话、聊天和电子邮件工作量逐步移至新平台和切换代理。

有关更多信息，请参阅文章 从传统平台升级到 Cisco Webex 联系中心。

2021 年 8 月 9 日

Contact Center 管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台服务商 Portal 配置租户设置，例如启用强制缺省 DN（拨号号码）、启用结束呼叫、启用结束查询、自动换行间隔、丢失连接恢复超时和隐私保存方案（之前使用客户旅程平台服务商门户配置）现在会移至 Control Hub。这些租户设置可以通过联系中心管理员配置，无需由 Cisco 运营团队管理。今后，所有联络中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能，Control Hub 中的“设置”标签页已重新组织并分为以下子标签页：

常规允许管理员在 Control Hub 和管理门户之间同步用户，提供有关组织服务详细信息的信息，并提供对管理门户的访问权以用于高级配置。有关更多信息，请参阅文章 Cisco Webex Contact Center 添加用户的方法。

安全： 允许管理员配置所有安全性相关设置。其中包括隐私浏览器、聊天和电子邮件附件的安全设置以及内容安全策略。有关更多信息，请参阅文章 Cisco Webex 联系中心的安全设置。

语音： 允许管理员添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。有关更多信息，请参阅文章 设置 Cisco Webex 联系中心的语音通道。

桌面： 使管理员能够管理和配置代理桌面的语音通道功能和自动总结间隔和丢失连接恢复超时。语音通道功能包括启用强制缺省 DN、启用结束呼叫和启用结束查询。有关更多信息，请参阅文章 Cisco Webex 联系中心的桌面设置。

2021 年 8 月 3 日

Webex联络中心平台在英国数据中心启动

新的 Webex Contact Center 平台现已在英国数据中心提供。选择映射到英国数据中心的操作国家/地区的客户可以选择载入新的 Webex Contact Center 平台。有关这些客户可用选项的更多详细信息，请参阅文章 Cisco Webex 联系中心入门。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的Webex通道

新的数字通道（WebChat、电子邮件、短信服务（SMS）和 Facebook Messenger）现在通过 imimobil 集成在美国和英国的新 Webex Contact Center 中上线。

客户使用这些渠道时，可以使用以下由 imimobile 启动的增强功能：

流构建器： Flow Builder 是一个编辑器，使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面，帮助使用节点构建通信流。

Bot 构建器： 通过 Bot 构建器，客户可以创建 QnA 或任务 bot，然后通过流进行集成。

支持以下新功能：

基于技能的路由： 管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理，以在流程的该时间点达到最佳匹配效果。

屏幕弹出： 屏幕弹出窗口是当对话框对话时自动显示在客服桌面上的窗口或视频。屏幕弹出窗口帮助代理获取有关主叫方进一步进一步对话的信息。

通道特定功能允许超链接和传递回执。

所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。SMS（短信服务）（短代码、长代码、免费和 bot 使用）会收取额外的费用。

新的数字通道在受控的 GA（普遍 可用性）中发布。只有已经与 Cisco 解决方案保障团队一起规划加入的客户才能获得新的数字渠道。也支持从部分旧版平台迁移。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

现在，分析器 UI 为管理员提供以个别文件或文件夹中的多个文件导入和导出报告的选项。此功能便于管理员和合作伙伴管理员导出租户的自定义报告，并在其他租户中导入这些报告。

已改进的分组报告视图

分析器 UI 已改进，可删除分组报告中的空白行。这样即可减少报告中的空白区域，并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户“预配置”模块中的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框，可用于筛选出非活动用户。如果管理员选中隐藏 非活动用户 复选框，不会显示租户中的非活动用户。

代理桌面 - 屏幕弹出增强功能

“ 代理桌面 ”的“辅助信息”窗格中的屏幕弹出标签页会显示与当前所选的交互相关的屏幕弹出窗口。例如，当代理接受客户 Jane Doe 的交互后，“辅助信息”窗格的“屏幕弹出”标签页将显示与 Jane Doe 交互关联的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和配置 - IVR 端口加载项产品

缺省情况下，客户有权获得每个客户购买的标准或高级代理许可证的两个 IVR 端口许可证。此功能引入了 IVR 端口加载项，允许客户购买更多 IVR 端口许可证，以便可以在 IVR 上托管更多数量的会话。

虚拟代理的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成，为客户提供对话式 IVR 体验。之前，虚拟代理缺省使用 en-US 语言。虚拟代理功能现已增强，现支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。客户可以通过流设计者中的虚拟代理活动配置虚拟代理的输入语言和语音名称。

虚拟代理参数

流开发者现在可以在虚拟代理活动中配置可选的输入参数。输入参数将额外的自定义信息从 Webex Contact Center 流传递给 Google Dialogflow bot，以实施高级对话体验。

Google Dialogflow 地区化支持

Webex Contact Center 客户可通过指定 Google Dialogflow 区域来配置语音和聊天虚拟代理。Google Dialogflow 为多个区域提供支持区域部署，以减少延迟并满足数据驻留要求。客户可以通过 Control Hub 配置虚拟代理时指定区域标识，这样从 Webex Contact Center 发来的数据会定向至“地区”字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心 。

语音呼叫队列中的代理的可用性

流开发人员现在可确定当前可用于为队列提供服务代理数。Flow Designer 中的“获取队列信息”活动提供额外的输出变量，使流开发者能够查看队列的状态并采取补救操作（例如，重定向到自助服务或提供技能标准），再将呼叫路由到服务不足的队列。该功能可帮助避免潜在的溢出情况。

2021 年 7 月 6 日

澳大利亚Webex联络中心平台推出的新平台

将Webex国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户现在可以使用新的 Contact Center 平台。在 A2Q 过程中曾与 Cisco 解决方案保障团队协作以验证其需求与新平台功能相一起的客户可以继续执行载入流程。有关入职所需步骤的更多详细信息，请参阅文章 Cisco Webex 联系中心入门。

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以在 Cisco 提供的 Google Cloud Platform 项目一起使用语音和聊天虚拟代理。客户现在可在 Control Hub 上创建 Dialogflow 虚拟代理时指定项目标识和地区标识。借助该功能，从 Cisco 购买 Google CCAI （Contact Center Intelligence） OEM 订阅的客户可以将多个虚拟代理与同一 Google Cloud Platform 项目关联，并展示包含 CCAI 使用情况的合并 Webex Contact Center 账单。

Cisco Webex基于体验管理的 IVR 呼叫后调查和呼叫后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成，执行呼叫后调查并收集客户反馈。呼叫后调查可通过 SMS 或电子邮件通道或 IVR 进行。

以下是针对呼叫后调查的增强功能：

当语音会议结束时必须给客户播放内联调查时，管理员可以配置 IVR 呼叫后调查。

除了电子邮件和短信，您还可以通过语音通道进行呼叫后调查。

呼叫后调查的详细信息（例如订阅统计信息、调查响应率及调查完成率）可以在 Analyzer 中的“呼叫后调查”报告中获取。

必须在流程中使用全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 并将其设置为 true 以触发通话后调查。要成功执行呼叫后调查，必须更新现有流程以设置该变量。

2021 年 6 月 21 日

缺省外拨 ANI

管理员可以为 Contact Center 组织设置缺省外拨 ANI（自动号码标识）。组织 设置标签页（位于管理门户 的设置模块中的缺省外拨 AN 下拉列表I ）将显示映射到入口点的所有现有拨号号码。通过下拉列表，管理员可以为来自组织的外拨呼叫选择一个拨号号码作为缺省外拨 ANI。

如果客户进行外拨呼叫时，如果代理未从选择外拨 ANI 选项选择外拨 ANI 下拉列表，则使用缺省外拨 ANI 。缺省外拨 ANI 将显示在客户主叫号码中。

缺省外拨 ANI 适用于租户级别。

2021 年 6 月 16 日
代理桌面增强功能 - 屏幕弹出超链接
通知中心的屏幕弹出通知显示为屏幕弹出超链接。Flow Designer 中新增的屏幕 弹出桌面标签字段中 提供的文本是代理桌面上超链接的显示文本。

2021 年 6 月 8 日
Agent Desktop 增强功能

RONA 增强功能： 传入呼叫电话、设备或网络发生故障时，系统不会向代理传送请求。传入呼叫将返回到队列中，且代理状态将更改为 RONA。新请求不会传送给位于 RONA 状态的代理。

识别咨询或转移呼叫的代理：在 “转接请求 ” 和 “咨询请求 ”对话框中， “拨号号码 ”下拉列表显示企业地址簿。除了已经通讯录电话号码字段外，在用户条目中也提供姓名。这有助于代理识别正确的“通讯簿”条目，以在语音会议期间进行咨询或转接时进行选择。

档案照片： 代理可以在激活用户帐户时或之后，使用 Cisco Webex 个人资料页面配置其个人资料图片。如果代理未配置档案照片，用户档案将显示代理的首字母。

遵从辅助功能标准： 代理桌面为只读用户档案元素提供屏幕阅读器支持。这符合 Web 内容辅助功能指南（WCAG） 2.0。

用户体验增强：

“用户档案”空间的 “频道容量”部分中的媒体对话框只高亮显示代理已分配容量的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为联系人中心 Cisco PSTN 混合配置收费号码和免费号码

在此增强功能之前，如果客户购买了 捆绑包 2：呼入免费号码访问选项 （使用 Cisco PSTN for Contact Center 加载项）时，客户必须配置所有入站号码为免费号码。对于计费，Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费号码。

通过此增强功能，Webex Contact Center 可以将添加到租户的每个号码按照收费或免费进行分类。Webex Contact Center 的帐单是基于所有免费号码的通话量计算得出的。

以下是帮助对收费和免费号码进行分类的许可证使用报告：

许可使用报告： 此报告已增强，可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数量的度量指标。这表明了捆绑包 2：呼入免费号码接入。最大并发免费呼叫的分解显示连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的撰写情况（当观察到最大值时）。此外，报告提供在观察到最大并发免费呼叫时收费号码上观察到的并发呼叫数量。并发收费呼叫的分解显示连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的撰写。

历史许可使用报告： 此报告显示之前几个月的最大并发免费呼叫数。客户可通过该报告访问过去 36 个月的数据，并可显示连续 12 个月的数据。

2021 年 6 月 1 日
Agent Desktop 增强功能

缺省标题： 代理桌面的新默认标题是 Webex 联系中心。管理员可以通过桌面布局在全球级别或团队级别自定义缺省标题。

用户体验增强：

站登录对话框支持浏览器自动完成功能。自动完成功能可自动填写之前输入的拨号号和分机号，从而节省代理的时间。在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。要删除保存的条目，代理必须清除浏览器缓存。私人浏览模式中不支持自动完成功能。

“ 键盘快捷方式” 对话框现在具有最小高度和宽度（像素），超出该高度和宽度就无法调整对话框的大小。这将确保对话框中的内容保持可读状态。

即使代理在交互间切换，“辅助信息”窗格也保留代理的标签页选择，以用于特定的交互。例如，假设代理在语音交互中并且已访问 “辅助信息”窗格中的屏幕弹出标签页。客服随后切换到聊天交互并访问“联系人 历史记录”标签 页。当代理返回到语音交互时，屏幕弹出标签页选择会保留。

2021 年 5 月 24 日

运行模式下的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时，Analyzer UI 提供过滤功能。此功能提供了更完善的报告生成体验。用户可选择创建或编辑可视化效果时或创建可视化副本时显示的过滤器。当用户运行可视化时，选定的过滤器会显示在可视化页面的右上角。用户可以使用相应的过滤器过滤可视化效果，而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的联系人中心设置标签页中新增了服务详细信息部分。该部分便于管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。服务详细信息部分提供以下信息：

Webex Contact Center 运营国家/地区： 该字段显示预配置联系人中心租户时在设置向导中选定的运营国家/地区。该字段提供租户的地理位置指示。

Webex Contact Center 平台详细信息： 此字段中显示的值 New Platform 确认租户托管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

数字通道： 此字段中显示的值 Native Digital 确认租户正在使用思科当前的数字渠道产品。随着将来推出更多的 Contact Center 数字通道服务，此字段将采用附加值。这有助于将使用本地数字通道的客户与即将推出的数字通道服务的客户区别开。

语音通道： 此字段中显示的值 Webex Calling Integrated 确认租户正在使用 Webex Calling 集成进行电话通信。对 Contact Center 语音平台的未来改进将为该字段引入附加值。这将有助于区分使用 Webex Calling Integrated 平台的客户和将要使用即将推出的语音平台增强功能的客户。

Webex Contact Center 电话服务： 此字段显示 Webex Contact Center PSTN、 Webex Calling (CCP and Local gateway)或 Voice POP Bridge 以指示适用于客户的 PSTN 选项。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 增强功能

可用性状态搜索： 代理可以使用搜索字段搜索显示在“代理桌面”水平标题上的可用性状态。可用性状态为可用，且管理员配置的空闲状态。

任务列表窗格选项： “代理桌面”中的“任务列表”窗格提供以下选项：

接受所有任务： 代理可以点击 “接受所有任务 ”按钮，同时接受多个数字渠道请求（聊天、电子邮件和社交消息对话）。

新的回复： 代理人可以点击 “新回复 ”按钮滚动查看未读的数字渠道消息（聊天或社交消息对话）。

支持拨号号码和分机的特殊字符： 如果代理复制的拨号号码或分机号码包含特殊字符 (!, @, #, $, %, ^, & ， *, ),（, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, 在 拨号号码 或 分机号 文本框中输入 _和 -) 时，提交详细信息时特殊字符将被删除。这与以下对话框相关：

站登录（拨号号码和分机）

转移请求（拨号号码）

咨询请求（拨号号码）

唯一支持的特殊字符是 +。

桌面布局 JSON 文件属性：

响应： 在 JSON 文件中添加一个名为 responsive 的新属性。此属性决定在自定义布局的 page 级别或 comp 级别添加的 Web 组件或基于 iFrame 的小部件是否具有响应性。该属性可以通过以下值之一进行配置：

True： 启用 Widget 的响应性。缺省情况下，所有小组件都应当根据使用的设备的放大屏幕尺寸、方向和视图区域做出响应。

False： 禁用 Widget 的响应性。如果小组件不支持在不同的设备上查看，则将其标记为无响应。

知名度：visibility 属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用，仅可出于向后兼容的目的继续使用它。之前设置为 NOT_RESPONSIVE 的任何值都不需要修改，因为其功能保持不变。要设置新创建的 Widget 作为响应或无响应，请使用响应属性。

2021 年 3 月 30 日

流程链

流控制中引入 GoTo 活动以终止当前流，将语音会议转至入口点或其他流。流式到入口点和流是语音会议呼叫的跳转机制，它们基于工作时间和紧急情况重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日
呼叫优先排序
通过呼叫优先排序功能，流设计人员能够为队列中的入站呼叫分配优先级。流设计师可以使用队列联系人活动来为呼叫分配优先级。当代理为多个队列提供服务时，所有队列的优先级最高的呼叫将被指定给代理。如果多个队列中的两个或多个呼叫拥有相同的（最高）优先级，则等待时间最长的呼叫首先分配给代理。

2021 年 3 月 9 日
Agent Desktop 增强功能

徽标和标题增强： 代理桌面现在支持更大的徽标。管理员可以配置由最大 96 x 32 像素（宽度 x 高度）大图像组成的徽标。代理桌面标题可以是图像或文本。“代理桌面”水平标题上的徽标和标题不能超出 304 像素的最大宽度。

刷新“传输请求”和“查询请求”对话框中的数据：在座席桌面的 “转接请求 ”和 “咨询请求 ”对话框中的 “ 刷新 ”图标，座席可以检索最新的座席列表、队列或拨号号码。

子布局功能： 通过子布局功能，管理员能够使用代理桌面 JSON 布局文件定义嵌套桌面布局。子布局功能可以进一步控制 Widget 的放置和大小调整行为。

代理转接至入口点： 在此增强功能之前，如果客服正在与工作流中的客户通话，客服可以在同一工作流中将呼叫转移给另一代理。但代理无法将呼叫转移到与另一工作流关联的其他入口点。

通过此增强功能，代理可以将呼叫转移到与另一工作流关联的其他入口点。所有与第一个流程相关的呼叫关联数据（CAD）变量都会转发到新工作流。

例如，如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待，但打算通过信用卡交易，则服务于该客户的代理现在可以将呼叫转移到信用卡流程。

2021 年 3 月 8 日

下载呼叫录制文件

管理员和主管可以下载代理处理呼叫的录制文件。将可用新的 API 来启用录制文件下载。

2021 年 2 月
提供历史和实时数据的新云数据平台
新云数据平台已可供 Webex联络中心使用。云数据平台是一个大型的数据流处理平台，它提供更高的吞吐量。该平台提供高可用性数据，在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和代理数据，以及事件发生后 30 分钟内的历史数据。云数据平台为 Webex Contact Center 支持的所有通道提供安全的数据平台。该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据，确保数据完整性。
Analyzer 连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略，可以应用于一个或多个入口点。当有联系人加入时，路由引擎会检查是否存在该入口点的全局路由覆盖。如果全局路由覆盖已存在，它将用作入口点的当前路由策略，并覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

增强了聊天功能和虚拟代理模板的创建功能

增强了 Control Hub 上创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验，以支持特定平台升级。模板所提供的功能无变化。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由功能符合呼叫者与具备最佳技能以满足您的需求的代理的需求。语音呼叫到达后，他们可以归到一些子集，仅可以路由给具备所需技能（例如语言翻译或产品专业知识）的代理。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流程中的呼叫分配技能要求及技能需求标准。呼叫会根据在流程的同一时间点最匹配的技能需求路由到客服。
流程控制易用性增强
流控制用户体验已增强，可支持以下功能：

流控制现在确保用户始终输入唯一流名。

增强了流控制发布体验。在用户验证流并单击“发布流”按钮后，“流控制”UI 中提供以下 功能：

如果发布失败，将显示 Toaster 通知以及跟踪标识和流标识。可以将跟踪标识信息发送给 Cisco 支持人员获取进一步协助。用户单击“重试发布 ” 按钮可重试。

如果发布成功，用户将重定向至确认屏幕，并且不再位于流控制用户界面中。

全局属性按钮包含在缩放工具栏中，以便用户快速打开“全局 属性” 窗格。新建流或打开现有流时，“流程控制”画布上缺省显示“全局属性”窗格。

Webex联络中心数据中心	支持的其他国家/地区
澳大利亚	新加坡印尼马来西亚菲律宾泰国越南
美国	墨西哥巴西智利阿根廷秘鲁哥伦比亚

2020

2020 年 12 月

混合式多媒体档案

混合式多媒体档案使管理员可以配置媒体通道类型（语音、聊天、电子邮件和社交）以及代理可以同时处理的每个媒体通道的联系人数量。该功能使联络中心能够有效地平衡媒体通道之间的负载，同时为客户提供专门的关注，改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体档案：

混合： 管理员可以选择媒体通道以及代理可以同时处理的每个媒体通道的联系人数。管理员可以设置最多 1 个语音、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人，供代理同时处理。

混合式实时： 每次只能将一个实时媒体通道（语音或聊天）的联系人以及其他媒体通道类型（电子邮件和社交）的联系人分配给代理。客服可以同时处理的最大联系人数为 1 个语音（缺省值）、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交会话，同时将语音或聊天指定给代理。

独家： 一个时间点，可以跨所有媒体通道将一个联系人分配给代理。

然后，管理员可以将多媒体档案关联到站点、团队或代理级别的代理。为团队设置的多媒体档案（通过管理门户中的设置）将优先于为站点设置的多媒体档案;代理设置的多媒体档案将优先于团队的多媒体档案集。

用于注销代理的监督管理功能

主管可以使用管理门户中的全新控制板座席状态数据 – 实时查看当前已登录 Agent Desktop 的代理列表。控制板让主管能够注销未处理任何活动联系人的代理;即处于“空闲”或“空闲”状态的所有媒体通道的代理。此功能有助于企业管理并发许可成本。

流设计

新的可视脚本工具在 Webex Contact Center 中新增，它允许合作伙伴和客户创建可自动执行 Contact Center 流程的自定义流程。第一个发行版支持处理语音联系人的流。这些流控制呼叫在业务中的流程。这一功能强大的新应用程序具有 Control 脚本等所有功能，包括更新的用户界面和活动节点及新功能。

对话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到增强。在流设计互动式语音应答提供以下 IVR （互动式语音应答）功能和活动：

文本到语音： 此功能将任意字符串、单词、句式和变量转换为自然声音和可动态播放给主叫方的人语音。

虚拟代理： 此活动提供处理与最终用户对话的功能。虚拟代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供基于语音的自助服务功能，用于理解对话的意图，并作为 IVR 体验的一部分协助客户。

盲人转移： 此活动提供通过 IVR 将语音联系人转移到外部拨号号码的功能，而无需代理干预。

断开联系人： 此活动提供断开 IVR 中联系人连接的功能。

以下功能在“代理桌面”中提供：

IVR 副本： 代理可以在 IVR 副本 Widget 中查看对话的 IVR 副本。

CAD（呼叫关联数据）变量： 代理可查看或编辑 CAD 变量，这些配置由管理员在呼叫流中设置。

在 Analyzer 中提供以下报告：

IVR 和 CVA 对话框流程报告： 此报告提供自助式运行指标，其中包括自助服务中已放弃的呼叫数量和队列中已放弃的呼叫数。报告中的行段为多层深入式提供与相应实体有关的详细信息。

虚拟代理 - 语音

客户现在可以使用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理向主叫方提供对话 IVR 体验。客户无需再通过基于 DTMF 的 IVR 菜单导航;相反，他们可以自行发言。

客户可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。在配置帐户详细信息后，路由策略会提供连接 Dialogflow 虚拟代理以驱动 IVR 的选项。客户还可通过创建上报意图和代理队列之间的映射来配置上报的呼叫的处理方式。
选择退出队列和预计等待时间
此功能允许使用 IVR 向客户显示选项，同时客户在等待队列中等待与联络中心中的代理连接。客户可以使用文本到语音功能了解预计等待时间（EWT）和在队列中的位置（PiQ）。客户可选择退出队列并接收回呼、留下语音消息或继续在队列中等待。

礼貌回呼

客户在队列中等待代理可用时，可选择接收回呼，无需在队列中等待才能连接代理。客户可以保留队列中的位置，并接收回呼至客户拨打的号码或客户选择的号码。该功能使联络中心能够增强客户体验，尤其是在等待时间更多的高峰时段。

向队列转移外呼叫

客服可以从“代理桌面”进行外拨呼叫，然后根据与客户的对话将呼叫转接至联系中心中的另一队列（如有必要）。

外拨 ANI

代理可以在进行外拨呼叫时从外拨 ANI 列表中选择电话号码。外拨 ANI 允许代理选择向外拨呼叫的接收者显示为主叫号码的电话号码。外拨 ANI 列表必须由管理员添加到代理档案。

暂停和恢复

代理可以在呼叫期间从代理桌面调用暂停和恢复录制事件。事件会存储在客户活动记录（CAR）中。该 CAR 通过 API 提供给了//或表示为提供。如果在超出允许的时间间隔后恢复录制文件时存在延迟，隐私隐私设置功能会自动恢复录制。

无需退出代理桌面即可更改团队

已登录桌面的代理可以在不从桌面登录的情况下更改为其他团队。代理只能在没有活动的联系人请求或对话时更改团队。当代理成功地更改团队时，会应用新团队的桌面布局和路由策略（语音或数字通道）。

代理桌面功能

本发行版提供扩展的代理桌面。以下是新增的功能：

用户体验增强： 代理桌面已刷新用户体验。桌面具有全面的新外观，具有管理员在桌面布局中配置的功能。

代理状态计时器和连接计时器： “代理状态”计时器显示自代理进入当前状态以来已用的时间。如果代理处于“空闲”状态并切换任何其他“空闲”状态，计时器将显示当前状态的时间以及所有“空闲”状态中总计的时间。在代理接受请求后，连接计时器将显示自请求被接受以来已用的时间。

暂停和恢复录制： 代理可以暂停和恢复通话的录制。

渠道容量： 代理可以查看可在给定时间点在每个媒体通道上处理的联系人数。

通知设置： 代理可以启用或禁用桌面通知、无提示通知和声音通知。

Toaster 通知： 代理桌面支持浏览器通知。

屏幕弹出： 当有代理接听来电时，浏览器将弹出“代理桌面”。代理可以基于屏幕弹出显示和桌面布局设置，查看新的浏览器标签页、现有浏览器标签页或“辅助信息”窗格的“屏幕弹出”标签页中的屏幕弹出详细信息。

重置整个桌面布局： 客服可以将自定义的布局重设为缺省桌面布局。

键盘快捷方式： 代理可以使用键盘快捷键来使用特定桌面功能。

切换到暗色模式： 客服可以启用或禁用代理桌面的深色背景主题。

下载错误报告： 如果代理遇到关于代理桌面的问题，代理可以下载错误日志，并将错误日志发送给管理员以调查问题。

活动号召： 客服可以在进行出站预览活动呼叫之前预览客户的联系信息。

代理注销： 监控员从代理桌面中退出代理时，会通知代理。

作为应用程序安装： 代理可以将代理桌面安装为桌面应用程序。

定位： Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。支持以下语言：

保加利亚语、意大利语、中文（中国）、中文（中国）、保加利亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

辅助功能： 代理桌面支持的功能改进了低视力和视力有障碍的用户的辅助功能。

增强了用户体验，包括：

在代理状态更改为 RONA 之前，传入请求显示在“任务列表”窗格或弹窗闪烁几秒钟内。

“任务列表”窗格中的标记表示对话中的未读聊天和社交消息的数量。

浏览器支持 Microsoft Edge Chromium（MS Edge V79 及更高版本）。

多个代理可以通过实时更新编辑和保存 CAD（呼叫关联数据）变量。

当代理的状态为“可用”时，可进行外拨呼叫。

代理可以启用声音通知来播放声音，并使用滑块来调节音量。

“代理交互历史记录”窗格显示代理过去 24 小时内与客户通信的详细信息。

“ 辅助信息”窗格中的“联系人历史记录”标签页显示最近 90 天与客户的先前通信。联系人历史记录针对所有数字通道合并，而对于语音，该历史记录仅限于语音通道。

代理桌面支持响应式视图，即使在较小的（1008< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 像素）屏幕分辨率下也能轻松阅读和导航。“代理桌面”的建议显示尺寸为 500 x 400 像素或更高。无响应的 Widget 无法确保最好的用户体验，不会显示在小视图中。

桌面布局

“桌面布局”功能允许管理员自定义“代理桌面”布局并将其分配给团队。

有两种桌面布局：

缺省布局： 系统生成的桌面布局，所有团队都可用。

自定义布局： 管理员根据特定团队的要求创建并分配给一个或多个团队的布局。

该自定义布局允许管理员自定义以下内容：

标题和徽标

拖放和调整 Widget 的大小

通知计时器和最大通知计数

自定义图标、自定义标签页、自定义标题、自定义页面和自定义 Widget

永久小组件：任何自定义 Widget 都可以定义为永久的。永久小组件显示在“代理”桌面的所有页面上。

屏幕弹出：当有代理接听来电时，浏览器将弹出“代理桌面”。代理可查看新的浏览器标签页、现有浏览器标签页或“辅助信息”窗格的屏幕弹出标签页中的屏幕弹出详细信息（取决于屏幕弹出窗口和桌面布局设置）。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下 Widget：

IVR 副本

活动联系人和呼叫指南

Cisco Webex体验管理 Widget：客户体验使用过程（CEJ）和客户体验分析（CEA）

以下体验管理 Widget 只在管理员配置了 Widget 时显示在“代理桌面”上：

用户体验（CEJ）： 按时间顺序列表显示客户过去的所有调查回复。该 Widget 可帮助代理了解客户过去在业务中的体验，并与客户进行相应的互动。当代理通过呼叫、聊天或电子邮件与客户互动时，该 Widget 会自动激活。客服可以查看评分和分数，例如 Net 的分值（NPS）、客户满意度（CSAT）和客户努力分数（CES），以及从客户收集的其他所有反馈。

客户体验分析（CEA）： 通过行业标准指标（如 NPS、CSAT、CES 或其他在体验管理中跟踪的 KPI）显示客户或代理的整体脉冲。

当代理登录代理桌面时，代理可以使用与该代理团队关联的桌面布局。代理可以使用拖放和调整大小功能自定义桌面布局。

除了通过属性和属性请求将数据传递给 Widget 外，管理员通过使用代理桌面 JavaScript SDK （Software Development Kit）软件包在 Widget 中消耗和控制系统数据可执行更复杂的操作。

RONA 弹花

如果代理无法在管理员配置的时段内接受任何联系人请求（语音或数字通道），该联系人请求将返回队列，并且系统将代理状态更改为 RONA。系统无法向位于 RONA 状态的代理发送任何新的联系人请求。当代理的状态为 RONA 时，将显示一个弹出窗口，显示下列选项：

转至空闲： 表示代理可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的缺省空闲原因。

转至可用： 表示代理可以将状态从 RONA 更改为可用，以接受并响应联系人请求。

用于分析器的新 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home访问 Analyzer。

将 Webex Center 与 Webex Calling

同时使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可与 Webex Contact Center 代理桌面一起使用时，将 Webex Calling 拨号号码（终端）作为首选代理端点设备。这样代理才能使用 Webex Calling 分机号登录，在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上远程，并可在两种解决方案上实现内网呼叫转移，从而绕过 PSTN 并节省收费。

Webex Contact Center 支持以下适用于特定终端Webex Calling设备（客户端）的代理设备：

Webex Calling台式电话

Webex Calling桌面应用程序（PC 音频）

Webex应用程序上的手机

Webex集成音频（PC 音频）Webex Calling客户端

Call Manager 与 Webex Contact Center 集成

通过此功能，Webex本地网关（LGW）连接选项将 Webex Calling Contact Center 与内Webex Calling管理器集成。借助此功能，Webex Center 代理可以使用连接的 Private Branch Exchange （PBX）分机作为代理设备。

该功能使使用 LGWs 的企业（例如 Cisco Unified Border Element （CUBE）或会话边界控制器（SBC）与 Webex Calling 集成，从而与 Webex Contact Center 集成。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预览活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM（链接和活动管理器）应用程序集成，为语音通道启用出站预览活动管理。管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预览活动。然后，客服可以从代理桌面发起活动呼叫。当代理发起活动呼叫时，会动态地从正在进行的活动预览活动中检索新联系人并分配给代理。

在活动管理器模块中提供各种活动报告。管理员可以通过 Analyzer 中的 OEM 与 Acqueon 集成报告评估活动的效果。

Cisco Webex体验管理呼叫后调查

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理（客户体验管理（CEM）的平台）集成。这样管理员可配置 SMS 和电子邮件通话后调查以收集客户的反馈。

社交消息传递通道

社交媒体正在发展趋势，它是连接企业、执行各种类型的一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。它是异步且个性化;客户已经熟悉社交媒体应用程序，作为与朋友及家人进行交流的一种途径。

Webex Contact Center 现支持社交媒体。客户可以通过 Facebook Messenger 和 SMS（短信服务） 与联系中心中的客服交互。虽然客户使用其社交消息应用程序与代理交互，但客服处理联系人的方式类似于网络聊天，不需要任何额外的培训。此外，社交消息对话可以与用于聊天的虚拟代理（bot）集成，使客户可在路由到实时代理之前获得自助服务，就像在网络聊天中一样。虚拟代理检测到的意图可以用于直接提供服务请求，或正确路由联系人。

该集成支持 Google Dialogflow。对于短信服务，客户需要从支持的供应商 MessageBird（ www.messagebird.com）处购买一个或多个短信号码。对于 Facebook Messenger 集成，客户必须具有 Facebook 页面。

通过流程控制支持业务规则引擎

业务规则引擎（BRE）为租户提供了一种将数据合并到 Webex Contact Center 环境中进行自定义路由和实现常规实现的方式。借助该功能，与 Webex Contact Center 一起使用业务规则引擎（BRE）解决方案的新客户和现有客户Webex可通过其组织的流控制利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

为 Webex Contact Center 新增了一个服务特定管理员角色。此角色可以分配给外部管理员和客户组织内的管理员。服务特定管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系人中心许可并管理联系人中心服务。

本发行版还启用了对预配置管理员的支持。拥有联系人中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完全权限管理员角色能够执行的所有活动。

本发行版支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

Flow Designer 中的外部管理员支持

Flow Designer 已经过增强，支持外部管理员。外部管理员可以使用 Flow Designer 查看、创建、修改和删除流。具有只读权限的外部管理员只能查看 Flow Designer 中的流。

内容安全策略

内容安全策略规定了从 Webex Contact Center 应用程序访问的受许可的可信域列表。此功能有助于遵守浏览器强制实施的内容安全策略框架。

我们正在共享有关即将推出计划功能发行版的详细信息。Cisco 有权自行更改预期的功能。您可以订阅此文章以获取有关更改的最新信息。

2026年7月
增强型实时协助体验

Webex 联系中心将通过引入更新的 AI 模型、改进的提示、更高质量的转录以及持续的优化来增强实时协助体验，从而改善整体用户体验。

这些增强功能有助于实时助手提供更多上下文感知建议，更有效地支持已配置的操作，并为客服人员提供更流畅的实时体验。

预计全面上市日期：2026年8月6日

2026年7月31日

人工智能透明度合规性：Webex AI Agent 信息披露声明

管理员现在可以为 Webex AI Agent 配置 AI 透明度披露，以确保最终用户在与 AI 交互时获得相关信息。此项披露适用于脚本式和自主式 AI 代理的代理级别，可在支持的语音和数字渠道中使用，并且可以通过 AI Agent Studio 用户界面中的现有欢迎体验进行预览。

在语音频道上，Webex AI Agent 会在欢迎消息流之前播放不间断的透明度披露（现有欢迎消息行为不变）。在支持的数字渠道上，披露信息会在 AI 代理会话开始时出现一次，在第一次实质性 AI 响应之前出现。

为什么这很重要

目前全球许多地区都要求提供人工智能服务的组织向最终用户提供通知，例如欧洲的《欧盟人工智能法》。由于 Webex AI Agent 目前没有提供单一的、产品原生的、渠道感知的披露机制，因此这项增强功能确保此类通知在所有语音和数字渠道上显示。

在欧洲地区: 该功能在缺省情况下已启用。对于所有类型的代理，都会播放或显示透明度消息（取决于渠道）。如果管理员决定禁用此功能，他们必须先了解相关风险，并在选择退出之前添加审核意见。
在其他所有地区: 管理员可以选择是否启用该功能，并根据需要配置消息。思科建议将启用 AI 透明度作为最佳实践，以帮助确保最终用户在与 AI 代理交互时获得充分的信息。

顾客应该：
在 2026 年 8 月 2 日之前审查默认透明度消息（欧盟部署必须执行）。
确保措辞清晰地表明人工智能交互。
字数限制为200个字符。
获得法律、合规和品牌方面的批准。

合作伙伴应：
确定面向欧盟的客户。
协助完善发布后的信息。
解释区域行为。
将其定位为欧盟合规性更新以及其他地区的最佳实践。

有关更多信息，请参阅 Webex AI Agent Studio 管理指南中的了解 AI 代理的 AI 透明度。

在分析器中探索重新设计的首页

Analyzer 正在 Webex 联系中心推出全新的主页体验。新的主页将可视化、仪表板和文件夹整合到一个有序的起点，以便用户可以更轻松地查找、查看和管理报告内容。

用户可以搜索报告内容，访问最近和收藏的项目，应用筛选器，并根据其权限使用查看、编辑、复制、移动、安排、导出和删除等常用操作。

现有报表、仪表盘、权限、报表创建和输出行为保持不变。在逐步提供更广泛的分析器刷新体验的同时，某些操作可能会继续打开现有的分析器流程。

旧版分析器皮肤即将停用。更多信息请参见公告。

预计全面上市日期：2026年8月20日

AI代理语音交互的转录文本

Webex Contact Center 即将通过统一的转录存储体验，在通话结束后提供 AI 代理语音交互的转录文本。通话后记录将安全存储，并通过搜索和捕获 API 提供给授权用户和应用程序，帮助管理员和下游系统从一致的位置访问 AI 代理和人工代理的记录数据。此次更新还将在搜索 API 响应中添加转录可用性指示器，以便更容易确定 AI 代理和人工代理的转录是否可用于交互。

作为此次更新的一部分，成绩单格式将发生变化。目前使用人工客服与客户沟通记录的客户和合作伙伴可能需要更新他们的集成或下游解决方案以支持新格式。

通过应用内满意度评分和反馈分享您的体验

我们很高兴地宣布，客服人员和主管现在可以通过 Webex 联系中心桌面直接分享反馈意见。不久之后，您将能够使用便捷的应用内反馈工具对您的体验进行评分并提供宝贵意见。

请在桌面导航栏的“帮助”按钮上方查找新的反馈图标。点击该图标将打开一个快速反馈表单，您可以在其中选择评分（1 到 5 星）并添加文字评论——帮助我们改善您的产品体验。如果您关闭表单并在稍后返回，您的反馈将被保存，并且您的输入提交后您将收到确认信息。

Webex 联系中心文件附件加密功能增强

我们很高兴地宣布，Webex 联系中心客户在使用数字渠道与客户互动时，数据安全得到了增强。Webex Contact Center 即将支持对通过数字渠道处理的文件附件进行加密，同时为每个组织提供唯一的加密密钥。这项增强型加密功能使客户能够完全掌控自己的加密密钥，从而确保对其数据的管辖权。

所有传入或传出通信中的文件附件都将使用基于密钥的端到端加密进行保护。每个租户都会获得由 Webex 密钥管理系统 (Webex KMS) 生成的唯一密钥。KMS 可实现解决方案内附件的实时加密和解密，并促进无缝的对话流程。

思科还将提供一个软件开发工具包 (SDK)，企业可以使用该工具包解密这些文件附件，然后再将其转发到其他业务应用程序，例如 CRM、ERP、计费或 WFO。思科将于 2025 年第一季度向公众开放此 SDK，同时还将提供开发指南和代码示例，以帮助客户更新与这些应用程序的集成。

这项加密增强功能将在公共 SDK 发布几个月后对所有 Webex Contact Center 客户启用，以便客户有足够的时间做好准备。一旦该功能可用，所有新的 Webex Contact Center 租户都将默认启用此增强功能。

我们将在后续文章和其他沟通渠道中公布具体日期。请密切关注更多消息。

通过 Agent Desktop，直接在您的设备上接听电话。

我们正在为使用 Webex Calling 设备或电话的客服人员推出一项新的增强功能。如果您使用的是支持远程呼叫应答的 Webex Calling 设备，则可以直接从座席桌面接听电话！以前，工作人员会收到来电通知，但必须使用自己的设备接听电话。现在，无需再在屏幕或设备之间切换——只需点击即可回答。

要使用此功能，代理需要将“代理桌面”中的“管理 Webex 呼叫”切换为“开启” 。

如果您拥有一台 Webex Calling 设备：
您可以直接在座席桌面接听电话，无需额外设置。

如果您有多台 Webex Calling 设备：
前往您的个人资料设置，选择您首选的接听电话设备。请注意，Webex App 是一款 Webex 通话设备。

有关更多信息，请参阅优化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知和设置和管理您的通知。

Quick 中对 Agent 变量的支持 replies/Templates

管理员现在可以在配置快速回复时轻松填充代理名称变量。 / 提供给其代理商的模板。作为此次改进的一部分，管理员可以利用以下代理变量：快速回复中包含名字、姓氏和全名。这项增强功能允许在通过快速回复进行回复时添加代理的签名，最终提高代理的工作效率。

移除对 Contact WrapUp Events 的依赖

我们将改进 CAR 记录，新增“总结完成”活动状态。新活动状态的字符串将是“wrapup-completed”。这不会影响任何现有的计算或报告。

Campaign 回调策略

Native Campaign Manager 的回调策略将赋予管理员明确的控制权，使其能够控制在回调尝试未能成功将客户连接到客服人员时，如何处理客户请求的营销活动回调。

通过这项增强功能，管理员和主管将能够直接在营销活动画布中配置特定于回拨的行为，而不再仅仅依赖于标准的联系尝试设置。

管理员将能够

为回拨定义一个专用的电话结果集

控制回调重试的行为方式

配置超出约定回调窗口的额外回调重试时间

这有助于 Native 营销活动经理更精确地管理回访跟进，同时保持回访尝试与营销活动日程安排规则保持一致。

Webex Contact Center for ServiceNow Integration—版本 1

适用于 ServiceNow 的全新 Webex Contact Center 提供开箱即用的语音集成，将 Webex Contact Center 的电话和路由功能直接嵌入到 ServiceNow 的原生 Contact Center Integration Framework (CCIF) 座席体验中。企业可以使用 Webex Contact Center 作为语音和路由引擎，而 ServiceNow 则作为处理客户互动的单一管理平台。该集成引入了原生呼叫控制，减少了上下文切换，通过实时转录提高了代理效率，并将通话中和通话后的语音摘要直接显示在 ServiceNow 记录中。它还使 ServiceNow Now Assist 能够利用对话上下文，提供更丰富的案例协助和后续工作流程。Release 1 侧重于语音集成，并为未来的全渠道扩展奠定了基础。

关键功能

与 ServiceNow 的原生集成— 将 Webex Contact Center 的电话、语音和路由功能直接集成到 ServiceNow 基于 CCIF 的代理工作区中，从而实现无缝统一的体验。
增强代理体验 — 在 ServiceNow 中提供原生呼叫控制，消除上下文切换，使代理能够直接从记录管理呼叫。
Webex Contact Center 支持的语音路由— 使组织能够使用现有的 Webex Contact Center 电话、路由、WebRTC 和录音功能，同时 ServiceNow 仍然是唯一的代理界面。
由 Webex AI 提供支持的实时生产力— 直接在 ServiceNow 记录上提供实时转录以及通话中和通话后的语音摘要。
Now Assist 已启用— 在 ServiceNow 中提供对话上下文，以支持 Now Assist AI 驱动的工作流程、案例协助和后续操作。

2026年7月30日

管理主管人员对计划监控的访问权限

现在您可以通过用户配置文件权限来控制哪些用户可以创建和管理呼叫监控请求。这有助于组织将监控工作流程从租户管理门户迁移到主管桌面，同时保持访问权限与现有主管角色和权限保持一致。

有关更多信息，请参阅安排呼叫监控。

电子邮件模板和文字记录中的内嵌图片

管理员可以在电子邮件模板中使用内嵌图片，并在数字交互记录中预览内嵌图片。这有助于团队保留客户电子邮件对话的完整上下文，包括邮件中出现的图像和历史回复，同时继续在 Cisco 边界内支持恶意软件扫描和加密等安全控制措施。

为自主人工智能代理提供人工智能驱动的即时协助

我们很高兴地宣布即将对 Webex AI Agent Studio 进行升级，旨在简化和增强您的代理开发工作流程。我们正在推出 AI 优化的提示创建功能，您可以使用它轻松地根据简单的描述生成提示，使用提示编写最佳实践优化现有说明，并在接受 AI 生成的更改之前对其进行审核。新增的专用说明选项卡提供了上述功能。

这些更新有助于您创建更清晰、更一致的代理指令，减少反复试验。

预计全面上市日期：2026年7月29日

分析器中的完整客户旅程视图

我们很高兴地推出联络中心概览历史记录仪表板中的全新“显示完整客户旅程”切换按钮，该仪表板可帮助您查看整个互动旅程中的联络指标，包括跨队列、代理、咨询、转接和会议的移动。使用此视图可以更好地了解交互的端到端视图是如何处理的，同时在需要时仍然可以切换回默认队列视图。

预计全面上市日期：2026年8月20日

2026年8月

Webex AI 质量管理：屏幕录制

Webex联络中心正在人工智能质量管理中引入语音交互屏幕录制功能。此功能将向部分客户提供，这些客户的客服人员将使用 Webex 应用接听电话。

屏幕录制帮助管理员定义何时捕获座席屏幕，让座席在录制过程中拥有可见性和控制权，并帮助主管查看已完成的交互，从而获得更多上下文信息。

管理员可以启用组织的屏幕录制功能，并创建策略来决定录制哪些语音交互。

屏幕录制策略将使用熟悉的配置控制，包括录制范围、策略标准以及应用程序或网站的允许列表设置。这些设置有助于管理员控制何时捕获屏幕活动，并支持代理交互期间的隐私要求。

Agent Desktop 中全新的 AI 助手侧边栏体验

我们将在 Agent Desktop 中为 AI 助手面板引入全新的体验。通过此次更新，AI 助手将在专用侧边栏中打开，而不是在浮动窗口中打开，使客服人员能够在继续使用桌面电脑工作的同时，更轻松地查看 AI 提供的指导。

代理可以打开面板、调整面板大小、折叠面板、移动面板位置，并在需要时将其切换为浮动窗口。面板折叠后，当有新的 AI 助手内容可用时，面板仍会提供视觉指示。

这项改进旨在让 AI 助手在客户互动过程中更容易访问，同时减少与其他桌面小部件的重叠。

Webex WFO：按需服务时间

Webex WFO 正在推出按需工时功能，让主管们能够更灵活地应对短期人员短缺问题。主管可以为特定员工群体提供额外的工时，而具备相应技能的员工可以申请符合自己空闲时间的班次。这项功能还使客服人员能够掌控自己的日程安排，并通过预订限制和取消规则帮助呼叫中心保持人员配备稳定，从而满足临时需求。

Webex WFO：WFM KPI偏差警报

Webex WFO 正在推出 WFM KPI 偏差警报，从而能够实时监控预测和服务级别指标，并在性能偏离预期时快速做出响应。主管可以收到有关通话量、平均处理时间、服务水平、平均应答速度和放弃率偏差的即时警报，从而帮助保护全天的客户体验和效率。此功能可提高可见性，加快团队间的沟通，并允许用户及早响应，保持服务水平达标，从而节省宝贵时间。

Webex WFO：WFM - 网络排班优化

Webex WFO 将 WFM 客户端中目前可用的“日程优化”功能引入到 Web 上的“日程”模块中。这项改进将把现有的优化功能引入到网页界面，使组织能够重新分配休假天数和工作班次，使人员配备水平尽可能与预测的联系量保持一致。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

客户端版本将继续得到支持，不会被停用。

Webex WFO：在绩效管理中引入您自己的数据

Webex WFO 绩效管理正在推出自定义指标，这项新功能使组织能够将自己的业务数据直接导入平台。通过这项增强功能，团队可以将客户满意度评分 (CSAT)、净推荐值 (NPS)、解决时间、首次呼叫解决率 (FCR) 和销售转化率等重要指标联系起来，从而获得更深入的洞察，并改进绩效的衡量和理解方式。

客户可以选择最适合其环境的集成方法，可以通过 CSV 上传或自动化 API 实现。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。

性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。

Webex WFO：WFM - 在 Web 中管理日程安排周期

Webex WFO 将“日程安排周期”功能引入到 Web 版的“人员”模块中，该功能目前仅在 WFM 客户端中可用。这项新功能将使组织能够配置员工在指定和周期性安排周期内的工作时间和休息日的平衡方式。

客户端版本将继续得到支持，不会被停用。

Webex WFO：增强型联系恢复流程

Webex WFO 推出了增强型联系人恢复流程，这项新功能旨在确保您的互动记录保持完整、准确且完全可访问。此功能通过自动检测和修复因故障、配置问题或处理延迟造成的漏洞，为团队提供所需的可靠性，以保持对客户互动的持续可见性。

通过这项改进，客户将获得：
能够通过自动化和用户发起的流程灵活地管理录制完整性。
团队可以使用计划内的自动恢复主动解决差距，或者在出现特定需求时立即采取手动恢复措施。
该流程还包括状态监控功能，使用户能够实时跟踪恢复进度。

增强型联系人恢复流程旨在实现多功能性，支持基于服务器和云（API 驱动）的架构，从而提供一致的体验。

Webex WFO：录制完整性，支持自动和手动恢复

Webex WFO 推出了一套新的恢复工具，旨在确保您的互动录像的完整性和准确性。通过引入自动恢复功能，该平台现在可以主动检测和修复缺失或不完整录制中的空白，无需任何用户干预，并在非高峰时段按照预定义的计划运行，以确保最佳的系统性能。

除了自动化流程外，客户还将获得手动（按需）恢复功能，授权用户可以直接从用户界面发起恢复请求。

该功能提供两种灵活的模式：
立即恢复：非常适合在资源可用时立即解决紧急、短时（最多 1 小时）的缺口。
非高峰时段恢复：专为应对较长的停机时间（最长可达 12 小时）而设计，允许用户在配置的非高峰时段安排恢复，从而最大限度地减少对实时运营的影响。

移动应用内消息支持

Webex Contact Center 将支持应用内消息传递以及网页聊天，以便通过移动应用为终端客户提供消息传递支持。企业可以将 Webex Connect 的移动 Android 和 iOS SDK 嵌入到自己的应用程序中，并利用 Connect 流程提供自助服务、协调自动化以及将请求路由到人工客服。该 SDK 将包含聊天功能，例如实时消息传递、丰富的交互式消息、输入指示器、已读回执、快速回复和对话历史记录。管理员可以从聊天资产中配置移动消息支持，而代理、主管、分析师和开发人员可以使用他们当前的界面（如桌面、分析器等）来处理和监控这些交互。

预计全面上市日期：2026年8月20日。

2026年9月

自带消息渠道

我们将在 Webex Contact Center 中推出自带消息渠道 (BYOC) 功能，这是一项新功能，允许企业集成 Webex Contact Center 本身不支持的外部管理的自定义消息渠道。借助 BYOC，开发人员可以通过 API 注入和更新自定义渠道交互，协调消息流和路由，通过 webhook 转发出站消息，并使代理和主管能够在统一的联络中心体验中处理、监控和报告这些对话以及其他渠道的对话。

预计全面上市日期：2026年9月17日

Webex联络中心中的工作项

您的企业很快就能在 Webex 联系中心工作区内直接管理非对话性任务，例如支持工单、后端系统任务和其他自定义工作项。将这些任务视为一流的渠道类型，您可以像处理语音和原生数字交互一样轻松地路由、确定优先级和监控自定义工作项。

即将推出的内容：

•无缝集成： 通过 API 注入工作项，并利用包含所有关键业务工作项的一致全渠道报告视图。

•统一任务管理： 客服人员可以在一个简化的桌面工作空间中处理工作项，同时还能进行语音和原生数字交互。

•智能路由： Webex Contact Center Flow Designer 正在扩展，除了目前提供的语音流程外，还支持工作项，从而为您的业务任务实现自定义自助服务和路由逻辑。

•增强可见性： 主管人员获得新的实时监控和报告功能，确保全面了解代理利用率和任务生命周期进度。

预计全面上市日期：2026年9月24日

主管桌面版 Whisper Coach

Whisper Coach 即将上线 Supervisor Desktop，用于符合条件的语音交互。管理员可以通过向主管分配必要的权限来控制访问权限，使授权用户能够在通话过程中私下指导客服人员。

在分析器中探索客户洞察报告

Analyzer 推出了一项新的客户洞察报告，旨在帮助分析师和报告用户了解客户在互动过程中的活动。该报告使用客户实体数据将相关的客户互动整合到客户级别的视图中，并提供诸如频繁意图、主要渠道、联系活动和自动客户满意度等见解。团队可以使用该报告来识别重复联系、监控客户投入、发现旅程模式，并更好地了解客户可能需要跟进或支持的地方。仅提供从 Beta 版或 GA 版启用日期起捕获的交互数据洞察；不包括历史交互数据。

预计全面上市日期：2026年9月3日

计划功能
Webex AI 质量管理：启用人工智能代理交互的评估和语音分析

管理员将能够启用人工智能代理交互的评估和语音分析功能，并管理对人工智能代理性能仪表板的访问权限。在获得适当权限后，主管人员可以将 AI 代理分配到评估表中，并将 AI 代理的性能与人类代理的性能进行比较。

要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。

Webex AI 质量管理：启用 AI 代理交互的情感分析

管理员可以在控制中心启用 AI 代理交互的情感分析。启用后，情感分析将应用于组织内所有以 AI 代理作为第一个代理的交互。

Webex AI 质量管理：配置 Agent Central 的精细化访问权限

我们正在为 Agent Central 控制面板引入新的、更精细的权限控制，使管理员能够完全控制与代理共享的绩效见解。管理员现在可以精确定义访问级别，确定哪些代理可以查看代理中心页面、团队排行榜和团队绩效比较。此外，管理员还可以管理对交互层级深入分析的访问权限，包括评估、录音和文字记录。

要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。

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用于代理流管理的 Flow Designer MCP 服务器

Webex Contact Center 即将推出对 Flow Designer 的模型上下文协议 (MCP) 服务器支持，使代理 AI 应用和自动化工具能够通过标准化的工具和接口安全地与 Contact Center 流程协同工作。

此功能为代理流操作（例如流生成、故障排除、验证和迁移）提供了一个受控的基础，同时让管理员能够控制已发布的更改、组织访问权限和已启用的操作。借助此功能，授权工具可以通过代理应用程序与 Flow Designer 的集成，帮助读取、创建、生成、更新和验证整个组织的流程。这解锁了各种批量管理用例，包括跨流进行批量搜索，以及跨流进行受控更新，包括补丁和编辑。

客户将通过 Webex Agentic 平台启用此功能。管理员可以从 Control Hub - Agentic Apps 设置中启用 Flow Designer MCP 服务器，并对组织启用的 MCP 工具进行精细控制。

利用通用操作履行流程简化自动化

我们很高兴地宣布，通用操作履行流程即将推出，以增强您的自动化能力。此功能允许您自动触发流程，而无需入口点。

这些流程专为快速完成任务和后台自动化而设计，非常适合数据查找、复杂计算和有效负载转换。您将能够利用一套强大的流程控制、公用活动、功能和子流程。

敬请关注后续更新，我们将陆续推出这项新功能，以简化您的工作流程逻辑和数据管理。

个性化 AI 路由

我们很高兴地宣布即将推出适用于 Webex 联系中心的个性化 AI 路由功能。该功能突破了僵化的手动路由规则，能够根据实时联系模式和员工状况自动调整，利用客户意图和代理洞察做出智能、动态的决策。

为什么这对你的企业很重要

个性化 AI 路由通过智能地将客户与最合适的客服人员进行匹配，从而产生可衡量的影响。我们采用人工智能驱动的方法可实现以下目标：

缩短处理时间： 通过即时将客户与合适的客服人员匹配，从而最大限度地减少工作量和运营成本，加快问题解决速度。
提高客户满意度（CSAT）： 提供无缝衔接、个性化的体验，从而建立长期的品牌忠诚度。
自定义KPI优化： 无论您的目标是提高追加销售成功率、提升转化率还是其他任何自定义 KPI，现在您都可以通过 AI 路由来优化任何业务指标的结果。

敬请关注后续更新，我们将陆续推出这项强大的 Webex 联系中心功能增强措施。

流程设计师的人工智能助手

我们很高兴地宣布 Webex CX Flow Designer 即将推出 AI 助手——一种智能的副驾驶体验，可在设计过程中将上下文帮助直接引入您的工作流程。

内容项包括：
上下文内联帮助: 根据您的操作或所选组件，在您需要的地方获得即时、相关的指导。
视觉学习资源: 访问嵌入式帮助文章、链接和操作视频，快速学习最佳实践。
智能搜索: 借助人工智能助手提供的直观搜索功能，快速找到答案。包括对流程文档、JSON 解析、Python 和 JavaScript 函数等的支持。
用户历史记录 : 用于跟踪重复查询的线程。

为什么这很重要

传统工作流程要求用户在流程设计器和外部文档之间切换，这会降低生产力并增加挫败感。AI 助手通过让您留在应用程序内、缩短价值实现时间以及提供即时帮助来消除这些痛点，并加快流程创建速度。

谁受益？

管理员: 简化流程创建，降低学习难度。

开发者: 利用易于获取的知识，更快地构建、定制和优化流程。

Webex呼叫中心的AI等待时间

现在，您可以利用人工智能等待时间技术来提升呼叫中心的客户体验，该技术利用机器学习来提供更准确的预计等待时间。此功能将捕获关键数据点，从而实现针对客户组织量身定制的高级预测模型。

管理员将拥有灵活的控制功能，包括组织级开关和队列特定启用选项，以便无缝管理此功能。AI 等待时间将整合到统一的 AI 功能 选项卡下，整合思科的客户体验 AI 产品，以简化管理并提高运营洞察力。

主管桌面

团队绩效详情页面最多可支持 500 名客服人员，并能以最佳性能运行。拥有 500 多名员工访问权限的主管可能无法通过“团队绩效详情”页面获得最佳绩效。

当代理 2 接入代理 1 正在处理的通话时，代理 2 的详细信息不会显示所有通话元数据。此外，当代理 2 与代理 1 进行咨询时，代理 2 的当前交互详情模态框中不显示通话详情。这些问题将在未来的版本中作为功能增强项进行修复。

Cisco 提供的默认全局布局不支持跨平台启动 Webex 应用。作为替代方案，您可以自定义任何布局以添加跨平台启动选项。

当使用映射到入口点的拨号号码进行会议时，如果 2 个座席（座席 1 和座席 2）正在开会，则在“团队绩效详情”页面中，第二个座席的联系状态会显示“已连接”而不是“正在开会”。请注意，通过映射到入口点的拨号号码进行咨询和会议的功能仍然有限。

主管桌面报告和主页报告的数据存在差异。有关更多信息，请参阅 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中的 KPI 卡比较。

主管必须分配唯一的编号。主管1使用编号登录主管桌面。Supervisor1 需要注销并使用不同的号码登录，以便 Supervisor2 可以使用 Supervisor1 使用的相同号码登录 Supervisor Desktop。如果您使用同一个电话号码联系不同的主管，请联系您的客户团队、合作伙伴或思科支持部门寻求帮助。

要将“非活动超时”设置保存到 Control Hub 上，您必须为“自动结束间隔”设置输入一个值。但是，如果您使用管理门户进行租户级设置，则此规则不适用。

不支持将回拨路由到基于容量的团队。

基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。CBT 没有为其分配个人代理，并且出于礼貌的回呼需要代理标识来发挥作用。因此，如果礼貌回呼流至 CBT 服务的入口点或队列，呼叫将失败。

2026年7月31日

旧款分析仪皮肤退役

旧版分析器皮肤即将停用。自 2026年8 月 20 日起，用户将无法再访问旧版 Analyzer 皮肤。但是，在停用日期之后，用户仍然可以继续访问新用户体验和旧用户体验，并在两者之间切换。

2026年7月30日

管理门户迁移和停用状态

管理门户网站已于7月30日停用。 9:00 AM UTC，且已不再可用。
这一改变是我们致力于提供统一、精简的行政体验的一部分。通过将这些功能迁移到控制中心和桌面，我们将功能集中化，为所有管理员提供更高效、更统一的工作流程。该表格总结了管理门户功能的迁移状态。此次迁移标志着门户网站的彻底停用完成。

管理门户网站停用状态

实体 管理门户网站状态 控制端的可用性状态 Hub/Desktop 即将推出的链接 Soon/What's 新的
路由策略 已退役可在控制中心上查看新功能
审计跟踪 已退役可在控制中心上查看新功能
呼叫录制安排 已退役可在控制中心上查看不适用
录制文件管理 已退役可在控制中心上查看新功能
阈值警报 已退役可在桌面版 ] 上作为警报规则提供 > 配置.* 不适用
呼叫监视 已退役可通过安排收听在桌面端收听 > 团队表现.** 新功能
耳语教练已退役将于9月24日起在桌面版 Whisper Coach 上推出 > 互动 > 积极互动 > 耳语教练。即将推出。
URL BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign 经理 已删除可在控制中心上查看新功能
管理门户网站全面停用 *** 管理门户网站已于 2026 年 7 月 30 日完全停用，不再可用。

*Existing 由于采用率更高，阈值警报规则已迁移到桌面版的警报规则中。已于 7 月 30 日配置阈值警报的组织可以使用桌面版警报规则；其他所有组织将在该功能正式推出后获得访问权限。外部管理员和未获得授权的管理员用户将无法再访问警报规则。获得授权的管理员和主管在被分配所需权限后，仍可继续访问网站。

** 由于采用率低，现有的呼叫监控计划尚未迁移到计划监听。管理员必须在桌面版中创建新的日程安排。

***An 本指南的更新版本现已发布。请立即开始使用设置和管理指南，并使用新链接更新您的书签。

请参阅 decom schedule article 以查看已迁移到桌面的功能的新位置。

2026年5月20日

Webex Contact Center for ServiceNow CTI 连接器已通过 ServiceNow 澳大利亚版本的认证

Webex Contact Center 已完成针对 ServiceNow Australia 系列版本的 Webex Contact Center for ServiceNow CTI 连接器的认证。

ServiceNow 应用商店列表现在显示 Cisco Webex Contact Center CTI Connector for ServiceNow 与澳大利亚兼容，使升级到 ServiceNow Australia 的客户能够继续在 ServiceNow 中使用 Webex Contact Center 语音工作流。

澳大利亚版本是 ServiceNow 的一个重要版本，因为它强化了 Webex Contact Center 和 ServiceNow 客户的两条发展路径：继续支持当前基于 CTI OpenFrame 的连接器，以及面向未来的基于 CCIF 的集成路径。CTI 连接器提供目前已建立的嵌入式连接器体验，而 CCIF 将下一代 Webex 联系中心语音和路由更深入地集成到 ServiceNow 的原生联系中心框架中，从而提供更统一的座席工作区体验。

该认证涵盖了当前的 CTI 连接器，同时验证了 Beta 版中基于 CCIF 的集成，其中 Webex Contact Center 是主要的语音和路由引擎，而 ServiceNow 仍然是主要的座席工作区，具有原生呼叫控制和更深层次的工作流上下文。

拨号计划的停用

拨号方案配置将从桌面配置文件和控制中心移除。自2026年 5 月 25 日起，新客户将不再在桌面配置文件中看到拨号计划配置，也不会再将其作为单独的控制中心配置。从 2026年6 月 25 日起，现有客户也将不再查看或管理拨号计划配置，并且相关的 API 将被停用。

此项更改移除了不受支持的配置体验，以减少混乱并改善控制中心管理体验。

2026年3月23日

从默认代理桌面布局中移除联系人历史记录小部件

从 2026 年 5 月 15 日起，默认代理桌面布局将不再使用联系人历史记录小部件。联系历史记录小部件最初是为客服人员提供过去互动记录的视图而开发的。

由于联系历史记录小部件的功能有限，我们决定投资客户旅程小部件，该小部件在支持的功能方面更加全面，并提供渐进式用户画像和完整的全渠道互动历史记录，以便更深入地了解客户背景。请注意，此更改仅影响默认布局；使用自定义桌面布局的客户将继续能够使用联系人历史记录小部件，而不会受到影响。

2026年3月11日

Webex WFO：在 Web 上管理工作流控制集

Webex WFO 将工作流控制集管理从 WFM 客户端迁移到 Web，以实现更精简、基于浏览器的管理体验。有关更多信息，请参阅在 Web 中管理工作流控制集和配置文件。

此功能将于 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期间分阶段过渡到基于 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作将完全通过网络门户进行管理。为保持服务不中断，请确保所有 WFM 工作流控制集在此日期前完全迁移。

这一变化有助于简化访问、集中控制和持续的平台现代化。

2025年11月19日

分析器主页：因性能改进，服务暂时无法使用

我们一直在努力提升您使用 Analyzer 的体验。作为持续改进的一部分，在实施新的设计和性能升级期间，分析器主页将暂时不可用。在此期间，应用程序的其余部分将保持完全功能。感谢您的理解，我们期待尽快为您带来更快、更流畅的分析器使用体验。敬请关注后续更新。

2025年8月25日

Webex联络中心分析器：股票报告清理和修订

我们正在对 Webex 联系中心分析器中的股票报告进行清理和改进。在初始阶段，对 39 份影响较小、使用频率较低的股票报告的支持将于 2026 年 1 月 7 日停止。这一举措体现了我们致力于利用 Analyzer 的先进功能，提供更具针对性、更有目的性、更以业务为导向的报告的承诺。

此外，我们将优先提供能够提供清晰业务洞察的报告，具体措施包括开发新报告、改进现有报告以及停用不再实现预期目的或提供实质性价值的报告。请放心，仪表盘中的可视化功能将不受影响，并将继续照常运行。

以下是第一阶段计划删除的报告列表，以及适用的替代方案建议。

可视化 ID 报道消失 潜在的替代报告
-149 废弃 - 图表
-1185 按阶段划分的已放弃联系人
-1245 经纪人信息（通过社交渠道）
-1196 代理间隔实时图表
-146 代理状态 - 站点实时
-147 代理状态 - 团队实时
-1287 按队列统计代理信息
-1194 代理数量代理详情（-100），自动客户满意度（-1282）
-1186 打回来 / 更新聊天率
-117 联系原因
-118 联系原因图表
-119 联系量通过 DNIS (-1188) 联系
-121 入口接触量 - CAR
-150 来电、短时、IVR 时间 - 入口点
-122 来电、短时、IVR 时间 - 入口点
-1182 导致放弃的主要原因
-1275 按入口点划分的降噪持续时间
-126 排队联系量
-152 队列服务级别实时队列服务级别（-128）
-139 实时队列统计
-127 排队接触量图表
-153 队列服务水平实时图表队列服务级别（-128）
-129 网站联系方式
-154 网站联系方式实时更新
-155 网站联系方式实时更新 - 图表
-130 网站联系量图表
-104 网站 - 图表
-110 站点空闲辅助代理空闲辅助（-109）
-141 站点间隔实时代理间隔实时（-1190）
-113 网站总结辅助代理辅助报告（-112）
-131 团队联系方式
-156 团队联系方式实时更新
-157 团队联系方式实时更新 - 图表
-111 闲置辅助队代理空闲辅助（-109）
-143 团队间隔实时代理间隔实时（-1190）
-163 团队统计数据
-140 球队实时统计数据
-114 团队总结辅助代理辅助报告（-112）
-1246 使用报告控制中心 - 当前周期代理许可证使用情况

2025年8月19日

Webex 联系中心停止对 Analyzer Beta 的支持

Webex Contact Center 于 2025 年 8 月 19 日停止对 Analyzer Beta 的支持。分析器 Beta 版最初是为了增强应用程序的易用性而开发的。

由于分析器 Beta 版的功能有限，我们决定投入资源来简化和改进当前分析器的易用性。当前分析器在功能支持方面更加全面，是大多数用户使用的主要应用程序。

2025年7月14日

Webex 联系中心事件和维护通知已移至全球服务状态页面

从 2025 年 8 月 1 日起，Webex 联系中心将把事件和维护通知整合到全球服务状态页面下。在此日期之后，事件通知、维护窗口通知以及偶尔推出的复杂功能通知将不再通过 CJPIM 电子邮件或 Webex 会议室通知发送。

要继续接收有关 Webex 服务运行状态和计划维护日历的更新信息，请在全球服务状态页面上订阅电子邮件或 RSS 源通知。如需了解功能发布的最新信息，您可以订阅最新动态和即将推出帮助页面。

请访问这些页面并订阅，以确保您继续收到与 Webex 联系中心相关的重要通知。有关如何订阅的更多信息 email/rss 订阅 Webex 联系中心事件和维护警报文章。

2025年6月26日

Webex WFO 中的数据浏览器已关闭

Webex WFO 的数据浏览器关闭时间已从 2025 年 6 月 30 日延长至 2025 年 7 月 30 日。2025 年 7 月 30 日之后，客户将无法再访问数据浏览器，并需要利用 Webex WFO Insights 来满足所有报告需求。随着 Classic WFM 数据集的推出，此扩展程序为 Classic WFM 用户提供了更多时间来熟悉 Insights，并顺利过渡到新的报告体验。

以下是Webex WFO Insights的概要：

Insights 是一款现代化的、功能齐全的 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强您在 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

令人兴奋的 Insights 理由:

Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时方便非技术用户独立创建报告和仪表板。

高度可定制，有助于加快决策速度

提供多种可视化功能

既适用于高效的临时分析，也适用于功能丰富的仪表盘。

以下视频简要概述了 Insights 的各项功能： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

如果您的组织已经完成了向 Insights 的过渡，您还可以选择在 Data Explorer 自动停用之前手动禁用它。有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2025年4月2日

将 Webex WFO 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到 Webex 帮助中心

之前在 Cisco 产品支持页面上提供的 Webex WFO 指南现在可以直接从 Webex 帮助中心访问。当您点击 Cisco 产品支持页面上的这些指南时，您将被重定向到 Webex 帮助中心的相应页面。

如何从 Webex帮助中心访问Webex WFO 文档 :
导航至按产品查找帮助 > 客户体验 > 劳动力优化
选择 Webex 联系中心 ，然后单击相应的链接以访问您需要的文档。

如何从 Webex帮助中心的联络中心产品页面访问Webex WFO 文档 :
导航至客户体验 > 联系中心 > Webex 联系中心并选择首选角色。
选择 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然后单击相应的链接打开所需的文档。

2025年2月28日

从 Webex 联系中心的租户管理门户中移除仪表板和配置

自 2025年 4 月 1 日起， Webex联系中心的租户管理门户将不再支持仪表板和以下配置：

入口点
队列
站点
团队
用户
工作类型
辅助代码
桌面档案
通讯录
外拨 ANI
拨号方案
全球、多元
多媒体档案
桌面布局
技能
入口点映射
报告

因此，我们不会更新这些实体的设置和管理员指南。如需获取最新和最相关的内容，请参阅 Webex 帮助中心上的 Webex 联系中心管理员帮助。

但是，以下配置仍然可以通过租户管理门户访问：

设置（在“配置”下选择您的租户名称即可访问）
阈值规则
用户档案

除配置下包含的配置以及本次更新中未明确提及的所有其他配置，在另行通知之前仍可在租户管理门户中使用。

2024年9月25日

停止对新 Webex 联系中心租户的 VPOP 配置支持

Webex Contact Center 的 Webex Calling PSTN 服务插件于今年早些时候推出。此插件允许 Webex 联系中心客户使用本地网关功能直接在 Webex Control Hub 中自行配置 SIP 中继连接。

本地网关取代了之前由 VPOP 为新客户提供的功能。该插件还为呼叫中心客户提供访问思科云连接的 PSTN 提供商的权限。

随着 Webex Calling PSTN 服务插件的全面推出，思科将取消配置基于 VPOP 的新联络中心的功能。对于所有新的 Webex 联系中心订单，可以使用 Control Hub 来配置电话集成。

此次变更不会影响现有的 VPOP 客户，他们可以继续使用目前的 VPOP 集成功能。未来，随着思科对 VPOP 服务的过渡，思科将直接与 VPOP 客户沟通。有关 Webex Contact Center 电话集成的更多信息，请参阅设置 Webex Contact Center 的语音通道。

2024年9月4日

Webex 联系中心旧版媒体平台服务终止公告

Webex Contact Center 两年前推出了其新一代语音媒体平台。实时媒体服务 (RTMS) 为我们的客户带来了许多新功能，包括区域媒体支持、基于 WebRTC 的代理和呼叫者背景噪音消除。

过去一年，思科一直在将客户过渡到这个新平台。该过程现已接近完成，因此我们宣布将停用我们原有的语音媒体平台。该传统媒体平台的最后运营日期为 2024 年 11 月 30 日。所有客户必须在此日期之前完成向实时媒体服务 (RTMS) 的过渡。

客户可以在 Webex Control Hub 中查看其运营媒体平台。从租户设置中选择“联络中心”，然后选择“常规”，即可显示当前的语音媒体平台。当前语音媒体平台应显示为“实时媒体服务”。如果此字段包含任何其他值，请立即联系您的合作伙伴或客户成功经理，以帮助您顺利过渡到 RTMS。

2024年7月25日

激动人心的最新消息：Webex联络中心许可使用情况及报告

我们很高兴地宣布有关 Webex 联系中心许可使用和报告的重要更新。

这篇更新后的文章现在包含了关于 查看使用情况 和 如何确定使用情况？的增强章节。此外，我们还新增了 “常见问题解答 ”部分，以解答常见问题。本节涵盖了浪涌保护的功能和局限性等主题，并阐明了虽然目前无法完全防止超额费用，但正在努力开发解决方案。

正如文章中所述，这些更新将于 2024 年 8 月之前在所有 Webex Contact Center 数据中心区域推出。

感谢您一直以来的支持，我们将努力为您提供最全面、最透明的服务。

2024年7月17日

停止为新租户提供路由策略

Webex Contact Center 将于 2024 年 7 月 17 日或之后停止对任何新租户的路由策略提供支持。我们建议新租户使用营业时间作为替代方案。现有客户可以继续修改其路线策略；但是，我们强烈建议现有客户也通过营业时间来管理行程安排。我们将尽快公布路由策略的停用日期，并给予客户适当的时间过渡到营业时间。在此之前，现有客户的路由策略功能不会受到影响。

有关营业时间的更多信息，请参阅设置 Webex 联系中心的营业时间。

2024年5月29日

移除“自定义属性”

我们正在简化录音管理门户网站，以提升您的使用体验。作为这项工作的一部分，我们已逐步淘汰自定义属性功能。您可以充分利用我们的标签系统。标签提供了类似的功能，让您可以轻松整理和识别您的录音。

2024年2月22日

推出基于用户画像的新功能：针对产品和服务更新的定制化方法

我们很高兴地宣布，我们将对产品和服务更新的发布方式进行重大改进。为了向您提供最相关、最有针对性的信息，我们已从综合性的“最新资讯”文章过渡到专门为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“最新资讯”文章。这种新方法具有个性化内容、简化更新和提高清晰度等关键优势。您将收到与您的个人资料直接相关的更新信息。这意味着您无需再筛选可能与您无关的信息。

2023年12月18日

将 Webex Contact Center 2.0 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到帮助中心

之前发布在思科产品支持页面上的 Webex Contact Center 2.0 指南现在可以直接从帮助中心获取。

因此，从现在开始，当您从思科产品支持页面点击这些指南时，您将被重定向到帮助中心的相应文章。以下是已移动的指南：

Webex Contact Center 设置和管理指南

Webex Contact Center 业务规则引擎用户指南

Webex Contact Center Analyzer 用户指南

Webex Contact Center 语音载入指南

Webex Contact Center 体系结构

2023年9月26日

停止支持原生聊天和电子邮件渠道的公告

Webex Contact Center 宣布将于 2023 年 12 月 31 日停止对其原生聊天和电子邮件渠道的支持。我们建议目前已在其业务中部署这些渠道的客户升级到新的数字渠道。这些新的数字渠道包括网络聊天、电子邮件、短信、Facebook Messenger 和 WhatsApp，它们都具备智能和安全的功能。请与您的客户经理联系，了解许可和部署方案。有关新数字渠道的更多信息，请参阅 Webex 联系中心新数字渠道。

呼叫类型	标签	图标
传入语音呼叫	收到呼叫
回呼	回呼
出站预览活动呼叫	活动号召
外拨呼叫	外拨呼叫

实体	管理门户网站状态	控制端的可用性状态 Hub/Desktop	即将推出的链接 Soon/What's 新的
路由策略	已退役	可在控制中心上查看	新功能
审计跟踪	已退役	可在控制中心上查看	新功能
呼叫录制安排	已退役	可在控制中心上查看	不适用
录制文件管理	已退役	可在控制中心上查看	新功能
阈值警报	已退役	可在桌面版 ] 上作为警报规则提供 > 配置.*	不适用
呼叫监视	已退役	可通过安排收听在桌面端收听 > 团队表现.**	新功能
耳语教练	已退役	将于9月24日起在桌面版 Whisper Coach 上推出 > 互动 > 积极互动 > 耳语教练。	即将推出。
URL BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign 经理	已删除	可在控制中心上查看	新功能
管理门户网站全面停用 ***	管理门户网站已于 2026 年 7 月 30 日完全停用，不再可用。

可视化 ID	报道消失	潜在的替代报告
-149	废弃 - 图表
-1185	按阶段划分的已放弃联系人
-1245	经纪人信息（通过社交渠道）
-1196	代理间隔实时图表
-146	代理状态 - 站点实时
-147	代理状态 - 团队实时
-1287	按队列统计代理信息
-1194	代理数量	代理详情（-100），自动客户满意度（-1282）
-1186	打回来 / 更新聊天率
-117	联系原因
-118	联系原因图表
-119	联系量	通过 DNIS (-1188) 联系
-121	入口接触量 - CAR
-150	来电、短时、IVR 时间 - 入口点
-122	来电、短时、IVR 时间 - 入口点
-1182	导致放弃的主要原因
-1275	按入口点划分的降噪持续时间
-126	排队联系量
-152	队列服务级别实时	队列服务级别（-128）
-139	实时队列统计
-127	排队接触量图表
-153	队列服务水平实时图表	队列服务级别（-128）
-129	网站联系方式
-154	网站联系方式实时更新
-155	网站联系方式实时更新 - 图表
-130	网站联系量图表
-104	网站 - 图表
-110	站点空闲辅助	代理空闲辅助（-109）
-141	站点间隔实时	代理间隔实时（-1190）
-113	网站总结辅助	代理辅助报告（-112）
-131	团队联系方式
-156	团队联系方式实时更新
-157	团队联系方式实时更新 - 图表
-111	闲置辅助队	代理空闲辅助（-109）
-143	团队间隔实时	代理间隔实时（-1190）
-163	团队统计数据
-140	球队实时统计数据
-114	团队总结辅助	代理辅助报告（-112）
-1246	使用报告	控制中心 - 当前周期代理许可证使用情况

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