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13 de julho de 2026

Melhorias na experiência do administrador

Implementamos diversas melhorias que facilitam aos administradores encontrar objetos de configuração e trabalhar com registros de interação.

Pesquisa e navegação

• Pesquise objetos de configuração compatíveis por ID.
• Mantenha os termos de pesquisa e os filtros ao abrir um objeto e retornar aos resultados.
• Pesquise e classifique números de telefone associados a um ponto de entrada.

Histórico de interações

• Baixe os resultados da interação como um arquivo CSV.
• Veja o número total de registros correspondentes.
• Acesso a até 36 meses de dados de interação, um aumento em relação aos 13 meses anteriores.
• Escolha quais colunas aparecerão na tabela de resultados.
• Utilize o comportamento atualizado de filtragem de agentes e filas.
• Visualize a coluna DNIS e filtre as interações por ponto de entrada.

Para uma demonstração dessas melhorias, assista a este Vidcast

10 de julho de 2026

Aprimorando o controle de chamadas: Remover participantes de conferências de voz

Estamos introduzindo uma nova funcionalidade que oferece aos agentes principais maior controle sobre as chamadas de conferência de voz ativa. Os agentes principais agora podem remover participantes ou clientes quando a presença deles não for mais necessária. Isso evita experiências ruins para o cliente causadas por visitantes indesejados ou problemas técnicos.

Na área de trabalho do agente, um novo menu suspenso de participantes identifica claramente todos os participantes ativos. Isso permite que os agentes principais removam facilmente os participantes, bastando selecionar as caixas de seleção ao lado do nome do participante.

Para obter mais informações, consulte a seção Remover um participante de uma chamada de conferência no artigo Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

09 de julho de 2026

Relatórios unificados para Webex Contact Center e Webex Calling

Apresentamos agora o Relatório Unificado de Resumo de Chamadas no Analyzer, desenvolvido para organizações que utilizam tanto o Webex Contact Center quanto o Webex Calling. Este novo relatório de estoque utiliza um ID de interação compartilhado para vincular os registros do Contact Center e de Chamadas, oferecendo aos supervisores um local centralizado para acompanhar o percurso completo de uma chamada em ambas as plataformas. Com este relatório, você pode visualizar KPIs do Contact Center, como tempo de atendimento, tempo de espera na fila, detalhes do agente e status da chamada, além de analisar detalhadamente qualquer ID de interação para ver os Registros de Detalhes da Chamada (CDRs) associados, incluindo duração da chamada, tempo de toque, número de transferências e tempo de espera, juntamente com os resultados da chamada após uma transferência, como se a chamada foi atendida, recusada ou redirecionada.

Gerenciamento simplificado de fusos horários para agentes de IA do Webex

Estamos aprimorando o gerenciamento de fusos horários para agentes de IA, a fim de proporcionar maior flexibilidade. Com esta atualização, você pode configurar o fuso horário para seus Agentes de IA no nível da organização. Uma vez configurados, os novos agentes de IA autônomos e programados automaticamente utilizam o fuso horário da sua organização por padrão. No entanto, se necessário, você pode configurar fusos horários exclusivos para agentes individuais ao configurar o perfil do agente.

06 de julho de 2026

Transferências de discagem rápida com um clique no conector CTI do Microsoft Dynamics 365

O Webex Contact Center oferecerá suporte à transferência com um clique a partir de uma entrada de discagem rápida configurada no conector CTI do Microsoft Dynamics 365. Quando um administrador habilita e configura o destino de transferência, os agentes podem transferir chamadas ativas diretamente do conector com menos etapas manuais. Isso ajuda os agentes a concluir transferências frequentes mais rapidamente, reduzir erros de transferência e economizar tempo durante interações com clientes em tempo real.

Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem rápida para transferências com um clique no conector CTI do Microsoft Dynamics 365, consulte a seção speedDialNumbers em personalização no artigo de integração do conector do Microsoft Dynamics 365.

29 de junho de 2026

Agendamento de retorno de chamada para campanhas de saída.

Temos o prazer de anunciar a próxima disponibilidade do recurso de Retorno de Chamada Agendado para campanhas de saída no Webex Contact Center. Essa melhoria aprimorará significativamente a experiência do cliente, permitindo que os destinatários das chamadas solicitem um retorno em um horário mais conveniente, garantindo conversas mais relevantes e produtivas.

• Solicitações de retorno de chamada em campanhas de saída: Os agentes poderão criar solicitações de retorno de chamada durante campanhas de saída, com as informações de retorno de chamada sendo transmitidas perfeitamente para gerenciadores de campanha de terceiros e para o Native Webex Campaign Manager.
• Integração com o Gerenciador de Campanhas: Os eventos de criação e execução de callbacks serão comunicados aos gerentes de campanha para permitir o rastreamento preciso das métricas de sucesso e fracasso da campanha.
• Associação de filas e campanhas: As chamadas de retorno serão automaticamente associadas à mesma fila e campanha da chamada original, garantindo consistência e relatórios precisos. Para manter a integridade dos dados, não será permitido alterar a fila de retornos de chamada da campanha.
• Melhorias na área de trabalho do agente: Os agentes receberão os cronogramas de campanha do gerente de campanha e verão indicadores caso haja retornos de chamada agendados fora dos horários de término da campanha. As configurações do perfil da área de trabalho permitirão ativar ou desativar as funcionalidades de retorno de chamada para agentes.
• Suporte à API: A funcionalidade de retorno de chamada estará acessível por meio de APIs para integração com sistemas de gerenciamento de ciclo de vida de terceiros.
• Controles administrativos: Os administradores poderão ativar ou desativar os retornos de chamada agendados, pessoais e de campanha por meio das configurações do perfil na área de trabalho, sendo que o recurso está ativado por padrão.
• Melhorias nos relatórios: Os relatórios de campanha serão aprimorados para incluir informações sobre retornos de chamada, diferenciando entre retornos de chamada agendados pela campanha e retornos de chamada agendados individualmente.

Para obter mais informações sobre como ativar o retorno de chamada de agendamento para desktop, consulte o artigo Gerenciar perfis de desktop.

Transferência cega para número de diretório mapeado para pontos de entrada

O Webex Contact Center agora inclui suporte aprimorado para transferências cegas para números de diretório (DNs) mapeados para pontos de entrada. Esta atualização oferece aos administradores e designers de fluxo maior flexibilidade na criação e gerenciamento de fluxos de contact center.

Essa melhoria remove as restrições e inconsistências anteriores na transferência de chamadas para números de discagem (DNs) associados a pontos de entrada, sejam elas iniciadas a partir de um fluxo ou da área de trabalho do agente, garantindo um comportamento de transferência consistente em todos os cenários.

Além disso, o sistema de geração de relatórios foi aprimorado para gerar um registro de interação único para chamadas transferidas às cegas para um ponto de entrada, simplificando o rastreamento e a análise.

25 de junho de 2026

Nova experiência visual para o analisador

Apresentamos agora uma interface visual moderna e atualizada para o Analyzer, alinhando-a com a linguagem de design padronizada utilizada em todo o Webex Contact Center. Esta atualização também adiciona a flexibilidade de alternar entre os modos Claro e Escuro para melhor se adequar às suas preferências de espaço de trabalho.

A experiência geral com o Analyzer permanece a mesma. Você pode continuar criando, visualizando e usando relatórios e painéis como faz hoje. Com a transição para este visual atualizado, observe que os temas personalizados antigos e algumas opções de formatação não serão mais compatíveis.

Algumas opções de formatação não suportadas podem aparecer temporariamente na aparência atualizada, mas não serão aplicadas quando relatórios e painéis forem visualizados. O visual anterior permanecerá disponível por tempo limitado e será descontinuado em breve. Essas opções de formatação não suportadas serão desativadas juntamente com a aparência anterior. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização.

Tratamento ultrarrápido de interrupções em agentes de IA autônomos

Temos o prazer de anunciar uma melhoria na experiência de interação por voz para agentes de IA autônomos. Com a capacidade otimizada de intervenção, impulsionada pela detecção avançada de atividade de voz da Cisco para mecanismos de IA autônomos, seus agentes de IA podem detectar quando um cliente começa a falar muito mais cedo. Isso permite que o agente de IA pare de falar e passe a ouvir com um atraso significativamente menor.

Essa experiência aprimorada já está disponível em inglês e em todos os outros idiomas atualmente suportados.

Para obter mais informações, consulte Configurar definições de conversa no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Roteamento Weighted Agent Insights

O Webex Contact Center agora oferece suporte ao roteamento Weighted Agent Insights, que proporciona aos administradores mais controle e flexibilidade sobre como as interações são atribuídas aos agentes.

Com esta atualização, você pode atribuir Habilidades Dinâmicas diretamente aos agentes, fora dos perfis de habilidades, para definir atributos do agente e aplicar requisitos ponderados no nível da fila ou do tipo de contato. Isso permite que as decisões de roteamento considerem as Habilidades Dinâmicas em nível de agente, juntamente com outras habilidades, ajudando a alinhar os contatos com os agentes disponíveis mais adequados.

As principais funcionalidades incluem:

• Configuração de Habilidades Ponderadas: Configure requisitos de habilidades dinâmicas ponderadas para filas individuais ou tipos de contato.

• Atribuição direta de agente: Atribua habilidades dinâmicas diretamente aos agentes, fora dos perfis de habilidades, enquanto continua a usar as habilidades existentes para roteamento.
• Framework de roteamento pronto para IA: Permite que os administradores integrem insights de agentes de IA de terceiros como habilidades dinâmicas.

Essa funcionalidade estará disponível no console de administração, ajudando você a refinar o comportamento de roteamento para melhor atender às necessidades operacionais da sua organização.

18 de junho de 2026

Suporte global expandido para idiomas para assistentes de IA

Ampliamos o suporte a idiomas do nosso Assistente de IA para incluir 15 idiomas na Disponibilidade Geral e 13 idiomas na Disponibilidade Controlada. Esta atualização amplia o alcance global de nossos principais recursos:

• Transcrições em tempo real
• Resumos
• Assistência em tempo real
• Auto CSAT
• Pausas para o bem-estar

Os idiomas disponíveis para o público em geral incluem: Bahasa (ms-MY), francês (fr-CA), francês (fr-FR), grego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polonês (pl-PL), português (pt-BR), português (pt-PT), romeno (ro-RO), espanhol (es-ES), espanhol (es-US), tâmil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandês (th-TH).

Os idiomas em disponibilidade controlada incluem: Búlgaro (bg-BG), catalão (ca-ES), chinês cantonês tradicional (zh-HK), chinês simplificado (zh-CN), chinês tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonês (ja-JP), marata (mr-IN), espanhol (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Todos os outros idiomas estão em versão Beta e serão gradualmente disponibilizados para o público em geral.

Para obter mais informações, consulte Suporte multilíngue para recursos do assistente de IA.

12 de junho de 2026

Ingestão de conhecimento aprimorada para agentes de IA

Aprimoramos a forma como os arquivos de conhecimento são incorporados, especialmente planilhas e outros conteúdos em formato de tabela. O processo de ingestão atualizado preserva melhor o contexto tabular, ajudando os agentes de IA a recuperar informações mais relevantes dos arquivos carregados. Você também pode visualizar estados de processamento de arquivos mais claros à medida que os arquivos se movem pela fila: em processamento, concluído ou com falha.

Consulte nossas diretrizes de upload atualizadas, que ajudam você a preparar os arquivos corretamente antes de adicioná-los a uma base de conhecimento: Melhores práticas para o envio de arquivos.

11 de junho de 2026

Cartões de KPIs no Webex Contact Center Analyzer

Temos o prazer de apresentar os Cartões de KPI, um novo tipo de gráfico para o Webex Contact Center Analyzer, projetado para simplificar o acompanhamento do desempenho no Analyzer. Essa funcionalidade permite que os usuários criem cartões de métricas personalizados, apliquem limites codificados por cores e os adicionem aos painéis. Essas funcionalidades proporcionam um método flexível e intuitivo para o monitoramento em tempo real de indicadores críticos de desempenho de centrais de atendimento. Para obter mais informações, consulte Criar uma visualização.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes do Webex Contact Center

O Webex Contact Center agora oferece suporte à remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes que usam o WebRTC na área de trabalho.

Essa funcionalidade utiliza processamento de áudio avançado para filtrar sons ambientes, garantindo uma comunicação clara entre agentes e clientes, mesmo em ambientes de escritório movimentados. Ao minimizar as distrações, a BNR melhora significativamente a experiência geral do cliente.

Detalhes importantes:

• Disponibilidade: Ativado para todos os agentes que utilizam a área de trabalho do agente baseada em WebRTC.
• Controlar: Os agentes podem ativar ou desativar o recurso conforme necessário.
• Consistência: Esta atualização alinha os recursos de áudio do agente WebRTC para desktop com outros endpoints do Webex, como telefones Webex e o aplicativo Webex.

10 de junho de 2026

Webex WFO: Autocoaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management introduziu o Smart Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de coaching com base em regras de negócios específicas e limites de desempenho. Ao aproveitar dados em tempo real, o Smart Coaching garante que os agentes recebam feedback oportuno e personalizado, reduzindo significativamente a carga administrativa dos supervisores.

Principais benefícios:

• Automatiza a criação de sessões, liberando os supervisores de tarefas manuais de agendamento.
• Aciona o acompanhamento de desempenho precisamente quando as métricas indicam a necessidade de intervenção.
• Fornece aos agentes orientações consistentes e relevantes, adaptadas ao seu desempenho individual.
• Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam monitoradas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de coaching agendadas automaticamente no Gerenciamento de Desempenho.

08 de junho de 2026

Já disponível para o público em geral: Suporte expandido a idiomas para o agente de IA do Webex

Temos o prazer de anunciar que o Webex AI Agent agora oferece suporte a uma seleção de idiomas que não sejam o inglês para canais de voz e digitais, e todos eles já estão disponíveis para o público em geral.

A lista de idiomas inclui:

• Búlgaro (bg-BG)
• Francês (fr-CA)
• Francês (fr-FR)
• Alemão (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Húngaro (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Japonês (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Português (pt-BR)
• Polonês (pl-PL)
• Espanhol (es-ES)
• Espanhol (es-MX)
• Espanhol (es-EUA)
• Vietnamita (vi-VN)

Para obter mais informações, consulte o artigo Idiomas e vozes suportados para agentes de IA.

03 de junho de 2026

Área de trabalho do supervisor aprimorada: Redefinindo a experiência

Sob controle administrativo até 06 de agosto de 2026.

Temos o prazer de anunciar melhorias na Área de Trabalho do Supervisor no Webex Contact Center. Essa melhoria proporciona um espaço de trabalho unificado onde você pode configurar, gerenciar e controlar ferramentas e configurações de supervisão a partir de uma única interface intuitiva. Com controles de acesso robustos baseados em funções e recursos modulares alinhados ao licenciamento da sua organização, você terá maior controle sobre o que suas equipes podem ver e fazer.

O que foi aprimorado:

• Reorganização da experiência do usuário:Um layout mais intuitivo projetado para reduzir o atrito, permitindo que supervisores e administradores alternem perfeitamente entre tarefas de monitoramento, força de trabalho e configuração.

• Personalização da página de destino:Os usuários agora podem definir sua página de destino padrão preferida, garantindo que as métricas e ferramentas mais relevantes para seu fluxo de trabalho diário estejam imediatamente acessíveis.

• Escopo de funcionalidades expandido: Os usuários podem acessar a Análise de Tópicos, os recursos de Gestão de Qualidade (QM) com IA e a previsão de Gestão da Força de Trabalho (WFM) diretamente da Área de Trabalho do Supervisor, quando habilitados para sua organização e com base nos privilégios de acesso.

• Controle de acesso baseado em função granular (RBAC):Garante que a interface permaneça segura e organizada, alinhando a visibilidade e a funcionalidade diretamente com a função, licença e credenciais específicas do usuário.

1º de junho de 2026

Aumentando a eficiência de custos no uso de agentes e assistentes de IA

Temos o prazer de anunciar uma atualização em nossa estrutura de faturamento do AI Agent, projetada para oferecer maior valor e flexibilidade aos nossos clientes.

Com essa melhoria, estamos migrando do nosso modelo anterior de faturamento baseado em sessões para uma estrutura de medição por segundo para Agentes de IA. Além disso, esses serviços agora oferecem suporte a 52 idiomas com faturamento uniforme, ampliando a acessibilidade global.

Para os assistentes de IA, essa atualização foi lançada em 1º de maio.

Por que isso é importante: Esta atualização garante que você seja cobrado apenas pelo período exato de uso. Ao abandonar os mínimos baseados em sessões, estamos ajudando você a eliminar o desperdício de serviços e a otimizar seus custos operacionais.

Para obter mais informações, consulte as seções Uso do agente de IA e Uso do assistente de IA no artigo Consumo e relatório de licenças do Cisco Webex Contact Center.

28 de maio de 2026

Webex Contact Center para Salesforce – Versão 1

O novo Webex Contact Center para Salesforce oferece integração de voz imediata, incorporando a telefonia e o roteamento do Webex Contact Center diretamente na experiência nativa de agentes omnichannel do Salesforce, usando a estrutura de voz do Salesforce Service Cloud. Os administradores do Salesforce agora podem aproveitar o recurso "Traga sua própria telefonia" (BYOT), permitindo que as organizações usem seus sistemas de telefonia e roteamento WebexCC existentes, gerenciando todas as interações com os clientes em uma única interface do Salesforce. Essa integração apresenta novos controles intuitivos para agentes, elimina a troca de contexto, melhora a eficiência dos agentes por meio da transcrição em tempo real e garante o registro contínuo de chamadas e personalizações de pop-up na tela. A versão 1 concentra-se na integração de voz e estabelece as bases para fluxos de trabalho omnicanal unificados, com suporte para canais digitais do Webex Contact Center planejado para uma versão futura.

Principais recursos

1. Integração nativa com o Salesforce
   • Integra a telefonia, a voz e o roteamento do Webex Contact Center diretamente na área de trabalho do agente do Salesforce Voice, proporcionando uma experiência perfeita e unificada.
2. Experiência aprimorada do agente
   • Interface unificada para agentes: Não haverá mais alternância de contexto entre o conector ou janelas pop-up sobrepostas.
   • Controle total das chamadas (atender, desligar, controle de gravação) dentro do Salesforce.
3. Traga seu próprio telefone (BYOT)
   • Permite que os clientes aproveitem sua infraestrutura existente de telefonia e roteamento WebexCC dentro do Salesforce. WebRTC, gravação de chamadas e transcrição em tempo real são suportados nativamente.
4. Personalização ilimitada
   • Todas as personalizações são suportadas pela interface do usuário e pelo construtor de widgets do Salesforce Voice. É possível personalizar os pop-ups na tela através do Omniflow da Salesforce.
5. Produtividade em tempo real
   • Transcrição de chamadas ao vivo no Salesforce usando as APIs de transcrição em tempo real do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce Service Cloud Voice.

25 de maio de 2026

Experiência aprimorada de gravação de voz com histórico de interações no Control Hub.

Migramos o gerenciamento de gravações para o Control Hub, na nova seção Histórico de Interações, para proporcionar uma experiência aprimorada para interações por voz. Essa transição oferece uma visão centralizada de suas gravações de voz, com ferramentas aprimoradas de busca, filtragem e reprodução, que simplificarão o gerenciamento de gravações para seus administradores.

Principais capacidades

• Reprodutor de gravação aprimorado: Reproduza gravações com controle de velocidade, navegação por capítulos e transcrições sincronizadas. Visualize segmentos de clientes, segmentos de consulta e segmentos de conferência em uma única interação.
• Todas as gravações do tipo fila: Agora estão disponíveis gravações de todos os tipos de fila, incluindo filas baseadas em habilidades e filas baseadas em agentes, que antes não estavam presentes no Portal de Gerenciamento.
• Permissões separadas para reprodução e download: Os administradores podem conceder acesso para jogar e baixar arquivos de forma independente. Um usuário pode ter acesso ao jogo sem precisar fazer o download, ou fazer o download sem poder jogar. Os downloads estão disponíveis apenas no Control Hub; o Supervisor Desktop suporta apenas reprodução. Administradores externos podem visualizar as interações, mas não podem jogar ou fazer download.
• Filtragem aprimorada: Filtre as interações por agente, equipe, local, fila, código de finalização, duração total do contato, variável global, ID da interação, ANI, número discado (DNIS), transferências, transferências cegas e se a interação possui gravação.
• Consult, transfer, and conference in one interaction: Interações que incluem consultas, transferências ou conferências são registradas como uma única interação com gravações segmentadas, em vez de entradas separadas.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar histórico de interações.

21 de maio de 2026

Período seguro para chamadas para destinatários

O recurso Janela de Chamadas Seguras agora está disponível no gerenciador de campanhas nativo para ajudar as equipes a iniciarem o contato mais cedo, sem perder a proteção do horário de chamadas locais do destinatário. Isso melhora a clareza sobre quando os contatos ficam disponíveis para chamada e ajuda a reduzir o tempo ocioso dos agentes no início do dia de trabalho.

Uma nova configuração de 'Janela de chamada segura' agora está disponível no nó 'Estratégia de tentativa de contato'.

Exemplo de caso de uso: Considere uma campanha de cobrança de dívidas em que os agentes trabalham de '8:00 AM' para '5:00 PM' Horário Central. Um único contato possui três números de telefone nos fusos horários 'Leste', 'Montanha' e 'Pacífico'.

• Configure os 'Períodos da campanha' como '8:00 AM' para '5:00 PM Central'.
• Configure a 'Janela de chamada segura' no nó de estratégia de tentativa de contato como '6:00 AM' para '8:00 PM' no fuso horário local do contato.

No '8:00 AM Central', esse contato é em '9:00 AM Leste', '7:00 AM Mountain', e '6:00 AM Pacífico'.

Como os três números já estão dentro do período de chamadas seguras configurado, o contato pode ser enviado ao discador logo no início do turno do agente. Isso significa que os agentes podem começar a trabalhar nos contatos disponíveis mais cedo, em vez de esperar que o fuso horário mais recente registrado atinja um limite padrão mais seguro.

14 de maio de 2026

Automatizado Pause/Resume Gravação

É com grande satisfação que anunciamos o lançamento do Automated. Pause/Resume Gravação para nossa integração EPIC CTI. Essa funcionalidade aprimora a segurança e a conformidade regulatória, gerenciando automaticamente os estados de gravação de chamadas com base na interação do agente na interface EPIC.

Funcionamento

O conector EPIC CTI agora monitora os widgets ativos na área de trabalho do profissional de saúde.

• Pausa automática—Quando um agente navega para um widget contendo informações confidenciais (por exemplo, campos de cartão de crédito ou informações de saúde protegidas), o EPIC aciona automaticamente um evento Pause para o Webex Contact Center, suspendendo imediatamente a gravação.
• Retomada automática—Assim que o agente se afasta do widget sensível, o EPIC envia um evento Resume e a sessão de gravação da chamada continua perfeitamente.

11 de maio de 2026

Novo mecanismo de IA para agente de IA autônomo — Webex AI Pro Europa

O Webex AI Pro Europe já está oficialmente disponível para os clientes a partir de hoje. Este mecanismo de IA avançado, localizado e otimizado foi desenvolvido especificamente para oferecer uma experiência de voz aprimorada e personalizada para clientes europeus.

O Webex AI Pro Europe foi otimizado para sotaques regionais e projetado para atender aos rigorosos requisitos regulamentares europeus, garantindo conformidade e qualidade de chamada superior. Inicialmente disponível em inglês, planejamos expandir o suporte para outros idiomas europeus em breve.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Configurar agente de IA autônomo seção no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio
• Idiomas e vozes suportados para agentes de IA
• Entenda os mecanismos de IA para agentes de IA

05 de maio de 2026

Melhorias nos conectores CTI para Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics.

O Webex Contact Center traz novas e interessantes melhorias para seus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Esta atualização tem como objetivo capacitar agentes e administradores com uma experiência de desktop mais colaborativa, configurável e produtiva.

Principais melhorias:

• Estender a pesquisa ao diretório Webex: Os agentes podem pesquisar todo o Diretório Webex — incluindo usuários que não fazem parte da central de atendimento — diretamente de dentro do seu CRM. Isso permite que os agentes localizem e colaborem facilmente com colegas em toda a organização.
• Pesquisar no Salesforce: Os agentes podem pesquisar registros do Salesforce diretamente da interface de integração, acelerando os fluxos de trabalho ao permitir que acessem os dados do cliente sem sair da janela de interação ativa.
• Screenpop ANI Fallback (somente Salesforce): Quando os dados primários do cliente não estão disponíveis, o sistema usa o ANI (Identificador Único de Cliente) do chamador para buscar registros no Salesforce, garantindo que os agentes sempre recebam informações relevantes do cliente por meio de um pop-up na tela, mesmo quando os dados disponíveis são limitados.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce (Versão 2 - Nova), Integrar o Conector CRM do Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365 (Versão 2 - Nova), Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (Versão 2 - Nova), Acessar e usar o Webex Contact Center no Salesforce (Versão 2 - Nova), Acessar e usar o Webex Contact Center no Microsoft Dynamics 365 (Versão 2 - Nova), e Acessar e usar o Webex Contact Center no ServiceNow (Versão 2 - Nova).

30 de abril de 2026

Webex WFO: WFM - Reprevisão Intradiária

O Webex WFO agora oferece suporte à Previsão Intradia de WFM, um recurso poderoso que permite aos supervisores realinhar a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar previsões revisadas rapidamente, as equipes podem lidar com eficiência com eventos inesperados, como picos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora a gestão intradia, auxiliando as centrais de atendimento a aumentar os níveis de serviço, minimizar tanto o excesso quanto a falta de pessoal e garantir escalas de trabalho bem equilibradas. Com previsões ilimitadas acessíveis diretamente da visualização de dimensionamento de equipe intradia, os supervisores podem tomar decisões de pessoal informadas e baseadas em dados de forma integrada, sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Ver níveis de pessoal e necessidade real.

Respostas rápidas no Centro de Controle

Implementamos as Respostas Rápidas no Control Hub para centralizar o gerenciamento dos recursos de comunicação dos agentes. Essa funcionalidade permite que os administradores criem e mantenham modelos de texto reutilizáveis para canais digitais, eliminando a necessidade de processos de configuração fragmentados. Ao fornecer uma interface unificada com validação de caracteres integrada, esta atualização permite que os agentes acessem respostas padronizadas com mais eficiência, garantindo consistência nas interações com os clientes em todos os centros de dados.

Para obter mais informações, consulte o artigo Gerenciar respostas rápidas .

Modelos registrados do WhatsApp

Temos o prazer de apresentar o suporte a modelos registrados do WhatsApp nas Respostas Rápidas do Control Hub, permitindo que os administradores criem e enviem modelos diretamente para aprovação da Meta. Com os modelos registrados do WhatsApp aprovados pela Meta, as empresas podem manter-se em conformidade com os requisitos da plataforma WhatsApp Business, incluindo o envio de mensagens iniciadas pela empresa fora do horário de atendimento ao cliente de 24 horas. Após a aprovação, esses modelos ficam disponíveis para os agentes durante as conversas com os clientes, ajudando a garantir uma comunicação consistente e em conformidade com as políticas do WhatsApp, sempre que a troca de mensagens em formato livre for restrita. Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar um modelo do WhatsApp do artigo Gerenciar respostas rápidas .

Controle granular do estado do agente por tipo de meio

Sob controle administrativo até 29 de outubro de 2026.

Temos o prazer de anunciar que este recurso proporciona visibilidade e controle consistentes e precisos do estado do agente para cada tipo de mídia — Voz, Chat, E-mail e Redes Sociais — em todas as interfaces do Webex Contact Center. Os agentes podem gerenciar sua disponibilidade por canal, o que lhes permite lidar com as interações com maior flexibilidade, e os supervisores podem monitorar a prontidão dos agentes em tempo real.

Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

Gerenciar e monitorar interações

Personalize a visualização da tabela no Webex Contact Center Desktop.

Supervisionar seus agentes e equipes

Compreender os estados do agente

Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 de abril de 2026

Conformidade com a PSTN da Índia e controles de política para o Contact Center Webex

Temos o prazer de anunciar que o Webex Contact Center agora inclui novas políticas de regulamentação de telecomunicações e controles de conformidade adaptados especificamente para a região da Índia. Essas melhorias ajudam você a rotear chamadas que interagem com a PSTN indiana, os serviços de borda do Webex e os serviços de processamento de mídia na Índia, mantendo-se em conformidade com as regulamentações locais de telecomunicações.

Eis o que você pode esperar com esses novos recursos:

• Política de controle de desvio de tarifa para chamadas roteadas pelo Webex Contact Center (WxCC)
• Controles de política que permitem selecionar regiões de processamento de mídia compatíveis no WxCC.
• A capacidade de os administradores atribuírem números de identificação automáticos (ANI) alternativos padrão aos agentes por meio de perfis de área de trabalho.
• Registros de detalhes de chamadas (CDR) aprimorados com campos adicionais, incluindo dados de interação WxCC.

Essas funcionalidades foram projetadas para dar suporte a organizações nacionais e internacionais que operam centros de contato na Índia, tornando a conformidade mais simples e integrada. Este recurso está sendo disponibilizado como preparação para a disponibilidade geral das operações do Webex Contact Center na região da Índia. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar o Webex Contact Center na Índia.

Experiência moderna e unificada do Designer de Fluxo no Contact Center Webex.

O Webex Contact Center Flow Designer agora contará com uma tela modernizada e uma reformulação completa da experiência do usuário, proporcionando uma experiência consistente, acessível e responsiva para os desenvolvedores de fluxos. Esta atualização unifica a aparência e a funcionalidade com o portfólio mais amplo do Webex, simplificando o design de fluxo de trabalho multiplataforma para administradores.

Esta versão representa um passo importante no caminho para um designer de fluxo omnicanal totalmente integrado. À medida que expandimos o suporte omnicanal e introduzimos o atendimento por agentes de IA, o Flow Designer acomodará um número crescente de nós. Para lidar com essa complexidade, foram projetados agrupamentos de atividades e recursos de pesquisa aprimorados para ajudar os desenvolvedores a encontrar rapidamente ações omnicanal e atividades de agentes de IA, garantindo uma experiência de design perfeita.

Com essas melhorias, você poderá experimentar:

• Interface moderna e unificada: Uma tela elegante e responsiva que se alinha com a aparência e a experiência do usuário do Webex, tornando mais intuitivo o desenvolvimento de casos de uso complexos.
• Modo escuro para maior conforto visual: Um novo Modo Escuro nativo reduz o cansaço visual durante longas sessões de design, juntamente com novas preferências de usuário para Fluxos que são mantidas mesmo após o login.
• Produtividade Simplificada: Um painel de atividades reorganizado, com agrupamentos lógicos e uma nova e poderosa função de busca, permite que os desenvolvedores encontrem e implementem atividades mais rapidamente do que nunca.

Esta atualização estabelece as bases para futuras funcionalidades omnicanal, facilitando a criação de jornadas de clientes sofisticadas e multicanal no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Explore a tela moderna e unificada do Flow Designer no Guia do Flow Designer.

24 de abril de 2026

Aprimoramentos nos nós inicial e final do Flow Designer Omnichannel

Temos o prazer de anunciar as seguintes melhorias no Flow Designer!

A atividade "NewPhoneContact" (Iniciar Fluxo) está sendo renomeada para "NewContact", marcando o início de um nó inicial omnicanal que oferece suporte a voz, itens de trabalho e canais digitais (itens de trabalho e canais digitais serão adicionados a este nó inicial omnicanal em breve).

Além disso, conectar uma atividade final a uma porta deixou de ser obrigatório e agora é uma recomendação. Isso reduz erros de validação desnecessários e simplifica o processo de publicação do fluxo.

Para obter mais informações, consulte as seguintes seções do Guia do Designer de Fluxo:

• Iniciar Fluxo
• Criar um fluxo

23 de abril de 2026

Gravação de chamadas no Webex AI Agent Studio

O Webex AI Agent Studio agora oferece suporte à gravação de chamadas de voz entre agentes de IA e clientes, permitindo que as organizações aprimorem a qualidade do serviço, simplifiquem a conformidade e impulsionem a melhoria contínua. Com acesso a gravações e transcrições de conversas diretamente na plataforma, as empresas podem revisar interações de forma eficiente, otimizar a experiência do cliente e garantir a conformidade com as normas regulamentares. Além disso, a proteção automática de dados sensíveis de PCI em gravações ajuda a salvaguardar as informações do cliente e a atender aos requisitos de conformidade do setor.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Utilize agentes de IA para interações com clientes.
• Guia de administração do Webex AI Agent Studio: Ver detalhes da sessão em Configurar agente de IA autônomo e Ver sessões do agente em Configurar agente de IA com script.

09 de abril de 2026

URLs da Web como fontes de conhecimento para o agente de IA do Webex

Temos o prazer de anunciar que agora você pode adicionar URLs da web como fontes de conhecimento para o Webex AI Agent, facilitando assim a incorporação de conteúdo de sites. Essa nova funcionalidade permite a sincronização manual, garantindo que quaisquer atualizações ou alterações no conteúdo do site sejam refletidas automaticamente na base de conhecimento.

Também atualizamos o design geral da página de Conhecimento para apresentar uma visão unificada das fontes, facilitando a navegação e o gerenciamento. Além disso, a opção 'Documento' foi renomeada para 'Artigo' para maior clareza e consistência.

Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar bases de conhecimento no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio.

06 de abril de 2026

Análise de tópicos em tempo quase real

Obtenha visibilidade instantânea das tendências emergentes dos clientes com a nova Análise de Tópicos. À medida que as interações com os clientes ocorrem, os tópicos são descobertos e rotulados automaticamente, fornecendo insights acionáveis em tempo real. Essa capacidade dinâmica permite que sua equipe se adapte rapidamente às necessidades em constante evolução, otimize as operações e resolva proativamente possíveis problemas.

Saia na frente com decisões mais rápidas e baseadas em dados, impulsionadas pela Análise de Tópicos.

02 de abril de 2026

Agentes autônomos de IA agora dão suporte ao cumprimento do MCP.

Temos o prazer de anunciar que nossos agentes autônomos de IA agora oferecem suporte a ações de implementação do Protocolo de Contexto do Modelo (MCP). Isso permite que agentes de IA funcionem como clientes MCP que se conectam diretamente a servidores MCP remotos, eliminando assim a necessidade de integrações de API complexas e personalizadas.

Principais benefícios:

• Integração simplificada: Conecta-se diretamente a sistemas externos.
• Conectividade aprimorada: Acessa com facilidade uma gama mais ampla de ferramentas e serviços de terceiros.
• Comunicação perfeita: Permite que seus agentes interajam com dados e serviços externos de forma mais eficiente durante conversas ao vivo.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar ação do cliente MCP no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio.

1º de abril de 2026

Alertas aprimorados de falha de chamadas para agentes de discagem externa e de visualização direta.

Temos o prazer de anunciar o lançamento de recursos de notificação aprimorados para agentes que lidam com chamadas de campanhas Outdial e Direct Preview. Essas atualizações foram projetadas para otimizar seu fluxo de trabalho e proporcionar maior clareza durante as tarefas de chamadas de saída.

O que mudou?

Agora, os agentes recebem notificações pop-up claras e imediatas na área de trabalho sempre que um número inválido é discado, ocorre uma falha na rede, uma chamada é recusada ou a linha está ocupada.

O sistema agora distingue claramente entre números inválidos e problemas relacionados à rede, permitindo uma resolução de problemas mais rápida.

Para chamadas de campanhas de Pré-visualização Direta, os agentes recebem uma notificação pop-up clara na área de trabalho, que pode ser descartada após o término da chamada com o código de finalização apropriado. Isso permite que você prossiga para a próxima chamada da campanha sem problemas.

Para chamadas externas, os agentes podem descartar rapidamente as notificações de erro e tentar novamente a chamada imediatamente com um número corrigido.

Essas melhorias visam aumentar a produtividade dos agentes, reduzindo o tempo gasto em chamadas sem sucesso. Ao fornecer feedback imediato e prático, você pode dedicar mais tempo ao que realmente importa: conectar-se com seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center e Fazer uma chamada de saída.

31 de março de 2026

Inferir o fuso horário dos destinatários da chamada usando o código de área telefônica ou o código postal para países com vários fusos horários.

O gerenciador de campanhas nativo agora oferece suporte a opções adicionais de inferência de fuso horário para contatos no Canadá, México, Austrália, Brasil e Indonésia. Isso ajuda as equipes a aplicar a Janela de Chamadas Seguras com mais precisão, obtendo o fuso horário de um contato diretamente dos dados da lista de contatos carregada.

• Canadá: usando o código de área ou código postal do telefone do destinatário da chamada
• México: usando o código de área do telefone do destinatário da chamada
• Brasil: usando o código de área do telefone do destinatário da chamada
• Austrália: usando o código postal do destinatário da chamada
• Indonésia: usando o código postal do destinatário da chamada

Para os países com vários fusos horários suportados acima, os administradores podem selecionar o método de derivação relevante com base no código postal ou no código de área telefônica na etapa 4 do mapeamento de campos e especificar a 'Origem do fuso horário do contato' nas listas de contatos. Para obter mais informações, consulte a seção Mapeamento de Campos de nossa documentação de ajuda.

Webex WFO: Gerencie conjuntos de controle de fluxo de trabalho na Web.

O Webex WFO agora oferece suporte ao gerenciamento de conjuntos de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador proporciona uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, facilitando o acesso e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho e perfis na web.

O EPIC Desktop Connector já está disponível na Europa.

Com o crescente interesse no EPIC Desktop Connector em toda a Europa, temos o prazer de anunciar que todos os recursos agora estão disponíveis nos EUA, Reino Unido (Londres) e Alemanha (Amsterdã). Com essa implementação, os clientes poderão:

• Instale e utilize o Conector CTI para Desktop em suas instâncias EPIC europeias.
• Execute tarefas relacionadas à voz usando opções de discagem padrão e de ramal.
• Crie fluxos de trabalho de agentes integrados que combinem telefonia com registros de pacientes no sistema EPIC.
• Utilize o Webex Contact Center Desktop Connector somente com o EPIC Hyperspace, o EPIC Hyperdrive e o EPIC Transfer Center.

30 de março de 2026

Suporte expandido a idiomas no Webex WFO Analytics

O Webex WFO Analytics agora oferece suporte a sete idiomas adicionais: Turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Essa melhoria amplia a cobertura analítica tanto em canais de voz quanto digitais, possibilitando uma adoção global mais ampla. Os clientes agora podem aproveitar recursos importantes, incluindo Auto QM, Resumo de Interações, Tópicos em Alta e Análise Avançada de Sentimento nesses idiomas, garantindo insights consistentes e análises de qualidade baseadas em IA em mais regiões e interações com clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas suportados

Estratégias de roteamento no Webex Contact Center Control Hub

O recurso de estratégias de roteamento já está disponível no Webex Contact Center Control Hub. As estratégias de roteamento existentes, configuradas no portal de gerenciamento, foram migradas sem problemas para o Control Hub. No Control Hub, as estratégias de roteamento só ficarão visíveis se tiverem sido previamente configuradas no portal. Para obter mais informações sobre como criar uma estratégia de roteamento, consulte o artigo Configurar estratégias de roteamento.

26 de março de 2026

Eventos personalizados para agentes de IA autônomos

Os eventos personalizados permitem que agentes autônomos gerem eventos e passem dados para o ambiente de fluxo, permitindo que os desenvolvedores transfiram dinamicamente o controle entre o agente e o ambiente de fluxo para a execução da tarefa, sem interromper a conversa em andamento. Com a nova opção de execução de "Evento Personalizado", os desenvolvedores podem acionar eventos com dados de slots coletados, aproveitar o construtor de fluxo de voz para a execução e retomar conversas perfeitamente após o processamento externo, tudo isso preservando o contexto e o histórico da sessão.

Essa melhoria também estende o suporte a PCI para agentes autônomos: Os dados sensíveis são ocultados nas transcrições e nos registros, mas permanecem disponíveis para processamento seguro nos fluxos de voz. Além disso, os desenvolvedores ganham a flexibilidade de criar lógica de atendimento em um único fluxo de voz ou de criar fluxos de atendimento individuais usando o Webex Connect. Para obter mais informações, consulte Eventos personalizados para cumprimento.

Apresentando o Webex AI Quality Management

Habilitação de recursos

Temos o prazer de apresentar o Webex AI Quality Management. As organizações obtêm acesso às funcionalidades após adquirirem o SKU correspondente. Após a compra do SKU, os administradores com as permissões necessárias podem enable/disable Os recursos de 'Recursos de IA' dentro de 'Experiência de Área de Trabalho'.

Os seguintes recursos estão disponíveis para o Gerenciamento de Qualidade por IA:

1. Avaliação e análise da fala

2. Análise de sentimentos

3. Insights de Coaching

4. Auto CSAT

5. Transcrição em tempo real

Para análise de sentimento e Auto CSAT, eles podem selecionar ainda mais filas para ativação. Para acessar a Análise de Sentimentos, as Transcrições em Tempo Real devem estar habilitadas para as filas.

Configurar permissões de Gestão de Qualidade de IA para Perfis de Usuário

Novas permissões para Gestão de Qualidade de IA foram introduzidas para perfis de usuário de administrador e supervisor.

As seguintes permissões foram introduzidas para perfis de Administrador:

1. Avaliações e Análise da Fala

2. Insights de Coaching

Administradores com esses direitos de acesso em seus perfis podem view/edit Essas funcionalidades estão disponíveis no Control Hub para a organização deles, na seção 'Recursos de IA'.

As seguintes permissões foram introduzidas para perfis de Supervisor:

1. Formulários de avaliação

2. Insights de Coaching

Os supervisores com esses direitos de acesso em seus perfis podem criar formulários de avaliação e configurar KPIs de coaching na área de trabalho do supervisor.

Para obter mais informações, consulte Ativar recursos de IA no Control Hub para Webex Contact Center.

Experiência administrativa simplificada para recursos de IA

Apresentamos uma nova experiência de administração simplificada para habilitar os recursos de Assistente de IA e Gerenciamento de Qualidade de IA no Webex Contact Center. Com esta atualização, os administradores podem ativar recursos de IA no nível da organização e mapeá-los ainda mais para Queues/Agents Conforme necessário, com apenas alguns cliques. É possível acessar essa opção em 'Recursos de IA', na seção 'Experiência de desktop' do Control Hub.

Organizações que adquiriram o Assistente de IA e / ou os SKUs de Gestão de Qualidade por IA terão acesso às funcionalidades listadas abaixo:

Funcionalidades incluídas no pacote de Gestão de Qualidade por IA

• Avaliações e Análise da Fala

• Insights de Coaching

• Painel de Desempenho da Equipe de Supervisores

• Auto CSAT

• Análise de sentimentos

• Transcrições em tempo real

Funcionalidades incluídas no pacote do Assistente de IA

• Resumos gerados

• Transcrições em tempo real

• Bem-estar do agente

• Assistência em tempo real

• Auto CSAT

• Análise de sentimentos

Consolidamos o processo de ativação da maioria das funcionalidades do Assistente de IA no nível da fila para melhorar a eficiência administrativa. As principais alterações incluem:

• Auto CSAT — Este recurso migrou de uma configuração em nível de agente para uma configuração em nível de fila.
• Transcrições em tempo real — Este recurso passou de uma configuração em nível organizacional para uma configuração em nível de fila.

Essa abordagem consolidada economiza tempo, aumenta a eficiência e ajuda as organizações a implantar rapidamente ferramentas com inteligência artificial que melhoram a produtividade dos agentes e elevam a experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte Ativar recursos de IA no Control Hub para Webex Contact Center.

24 de março de 2026

Personalize a área de trabalho do seu agente com novas opções de tema.

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização de temas já está disponível no Webex Contact Center Desktop! Agora, os agentes têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso e com design profissional, facilitando a busca pela aparência que melhor se adapta às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as opções de temas disponíveis melhoram significativamente o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Compreenda seu perfil de usuário.

19 de março de 2026

Filtros de dados simplificados e funções de variáveis de perfil consolidadas

Temos o prazer de apresentar uma experiência de usuário aprimorada na ferramenta Analyzer, projetada para agilizar e simplificar o processo de criação e modificação de filtros. Os usuários agora terão a capacidade de criar condições de filtragem complexas usando os operadores lógicos AND e OR, além de aninhar condições conforme necessário. A criação de filtros agora será mais intuitiva, com os filtros existentes sendo convertidos automaticamente para o novo formato durante a edição, garantindo uma transição suave e perfeita. Essas melhorias focam nos filtros de dados durante o processo de criação de relatórios, onde as condições são aplicadas no nível dos dados. Ao executar um relatório, os dados também serão filtrados com base em condições de filtro definidas pelo usuário, fornecendo o relatório com a granularidade desejada.

Além disso, também estamos simplificando a experiência de edição de variáveis de perfil, consolidando todas as funções, incluindo... Show/Hide, Exclua ícones com um único clique, melhorando a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir filtros no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

13 de março de 2026

Melhorias nos conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics.

O Webex Contact Center está introduzindo melhorias significativas em seus conectores CTI para Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Essas atualizações foram projetadas para oferecer uma experiência de desktop integrada e simplificada para os agentes, aumentando a produtividade e a eficiência por meio dos seguintes aprimoramentos principais:

Principais melhorias:

• Sincronização do estado de chamadas do Webex com o estado do Contact Center do Webex:

  O status do agente agora é sincronizado automaticamente entre o Webex Calling e o Webex Contact Center, permitindo que os administradores gerenciem melhor a disponibilidade dos agentes e garantam interações focadas e ininterruptas com os clientes.

• Suporte aprimorado para campanhas de prospecção ativa:

  Os conectores suportam campanhas de prospecção ativa, tanto progressivas quanto preditivas, ajudando a manter os agentes focados e eficientes em sua interface de CRM.

• Cancelar temporizador de término automático:

  Os agentes agora têm a flexibilidade de estender o horário de encerramento programado quando necessário. Essa opção permite uma documentação pós-atendimento mais precisa e ajuda a reduzir o estresse do agente.

• Configuração automática de atividades do Salesforce:

  Os administradores agora têm controles detalhados para o gerenciamento de atividades do Salesforce, incluindo opções para ativar ou desativar a criação de registros de atividades e configurar quando as notificações pop-up ocorrem, seja na conexão da chamada ou durante o encerramento. Isso é compatível com o Salesforce.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow (Versão 2 - Nova),

Integrar o Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365 (Versão 2 - Nova)e

Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce (Versão 2 - Nova).

11 de março de 2026

Filtragem de histórico de interações estendido

Os supervisores agora podem filtrar e visualizar interações concluídas de até 13 meses atrás. Para obter mais informações, consulte a seção Visualizar interações do artigo Supervisione seus agentes e equipes.

17 de fevereiro de 2026

Melhorias na confiabilidade do fluxo

Para aumentar a confiabilidade dos fluxos e reduzir o tempo de desenvolvimento, foram estabelecidos limites de auto-loop para diversas atividades dentro do Flow Designer. Esses limites servem como uma salvaguarda contra erros lógicos causados por loops não intencionais, garantindo que tais erros não ocorram silenciosamente. Quando um fluxo atinge o limite de auto-loop, ele é encerrado automaticamente pelo caminho de erro global, tornando o problema visível para os desenvolvedores para uma resolução rápida.

Além disso, a detecção de loops é integrada durante a fase de projeto para determinadas atividades, prevenindo proativamente a criação de loops problemáticos.

Recomenda-se que os projetistas de fluxo consultem a seção Limites de auto-loop impostos pelo sistema para atividades no guia do projetista de fluxo para obter as melhores práticas abrangentes e especificações detalhadas sobre os limites de auto-loop por atividade. Seguir essas diretrizes ajuda a prevenir erros relacionados a auto-circuitos e promove uma operação de fluxo mais suave e confiável.

09 de fevereiro de 2026

Assistente de IA – Assistência em Tempo Real (anteriormente chamada de Respostas Sugeridas) para Voz & Interações digitais

O Real-Time Assist é um recurso do Cisco AI Assistant projetado para auxiliar os agentes durante interações ao vivo com clientes, compreendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo recomendações relevantes instantaneamente.

O recurso utiliza IA agente para:

• Orientar os agentes com informações de bases de conhecimento, ferramentas internas de negócios e outras fontes.
• Sugira a melhor próxima etapa a ser tomada durante as interações.
• Automatize tarefas e fluxos de trabalho de agentes

O Assistente em Tempo Real aprimora a precisão, reduz o tempo de atendimento e garante uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente em todos os canais de atendimento ao vivo, atuando como um assistente de IA em tempo real para o agente.

Para obter mais informações, consulte Guia do administrador para configurar o Assistente em tempo real e Guia do agente para usar o Assistente em tempo real.

02 de fevereiro de 2026

Assistência ao agente no Webex WFO

O Assistente de Agentes já está disponível no Webex WFO, ajudando os administradores a simplificar as interações relacionadas ao agendamento com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente com tecnologia GenAI avalia cada solicitação do agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade configurados no WFM antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, o Agent Assist reduz a carga de trabalho repetitiva dos administradores, mantendo as operações da força de trabalho em conformidade e consistentes. Está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Reduzir as consultas repetitivas dos agentes relacionadas a horários e disponibilidade.
• Garantir que as solicitações sigam as regras e permissões definidas para o WFM (Workforce Management).
• Manter a aplicação consistente das políticas em larga escala.
• Dedique mais tempo à gestão do dia a dia e ao suporte aos agentes.

Para pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 de janeiro de 2026

Aprimoramentos na ingestão e recuperação de RAG para agentes de IA

O Webex AI Agent agora oferece ingestão de documentos significativamente mais rápida, com uma melhoria de mais de 90% para documentos em inglês, maior precisão na recuperação de informações e segurança reforçada por meio de dependências atualizadas. As principais melhorias incluem:

Precisão de recuperação aprimorada: Retorno automático às consultas originais para evitar interrupções na conversa, melhor gerenciamento de conversas com múltiplas interações e classificação aprimorada dos resultados da base de conhecimento para respostas mais relevantes.

Desempenho de ingestão acelerado: A detecção otimizada de idioma evita o processamento desnecessário de documentos em inglês, e uma nova arquitetura baseada em filas permite o dimensionamento automático e o monitoramento aprimorado.

Atualizações de segurança: Bibliotecas atualizadas para corrigir vulnerabilidades e manter a conformidade.

Por que isso é importante: Essas melhorias proporcionam respostas mais rápidas e precisas, reduzem as transferências de agentes, permitem operações escaláveis durante picos de carga de trabalho e mantêm a segurança de nível empresarial — tudo ativado automaticamente, sem necessidade de ação do usuário.

Para usufruir dos benefícios, basta carregar documentos para a sua base de conhecimento e monitorar o processamento mais rápido e a maior precisão na recuperação de informações nos detalhes da sua sessão. Para carregar documentos para sua base de conhecimento, consulte a seção Criar base de conhecimento para o agente de IA no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Painel de Eficácia do Coaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management lançou o Painel de Eficácia do Coaching, uma nova ferramenta que permite aos supervisores obter informações sobre como o coaching é aplicado nas equipes e avaliar seu impacto geral.

Principais benefícios:

• Visualize as atividades de coaching e seu impacto em todas as equipes em um só lugar.
• Identifique rapidamente as tendências de desempenho e aja com confiança.
• Identifique quais métodos de coaching são eficazes e aponte áreas com potencial de melhoria.

Para obter mais informações, consulte Veja a eficácia do coaching na Gestão de Desempenho.

Webex WFO: Monitoramento de tela ao vivo aprimorado

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais precisa e direcionada dos espaços de trabalho dos agentes. Com essa melhoria, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo uma visão mais clara dos principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

• Monitoramento de Precisão: Concentre-se facilmente na tela mais importante.
• Clareza aprimorada: Visualize os detalhes sem distrações para um melhor acompanhamento e adesão ao programa.
• Experiência otimizada: Projetado para ambientes com vários monitores, a fim de simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção "Monitorar a tela de um agente" em Monitorar agentes em tempo real.

Experiência conversacional aprimorada com recursos avançados de voz para agentes de IA autônomos.

Temos o prazer de anunciar recursos avançados de voz para agentes de IA autônomos, que aprimorarão a experiência de conversação para os clientes finais. Essa melhoria foi projetada para ajudar você a personalizar a forma como os agentes de IA ouvem e respondem, garantindo que cada conversa pareça natural e flua sem problemas. As funcionalidades incluem:

• Controle de interação de precisão—Obtenha controle total sobre a dinâmica agente-cliente. Utilize a funcionalidade de "interrupção" para permitir que os clientes interrompam o agente e a opção de "sensibilidade ao fim da fala" para determinar exatamente quanto tempo o agente aguarda antes de responder.
• Fluxo de conversação centrado no ser humano—Personalize seu agente usando estilos de resposta ativa ou direta. Você pode incluir disfluências (como "hum" ou "tipo") para um toque mais acessível e ajustar a velocidade da fala para corresponder ao ritmo preferido da sua marca.
• Compreensão específica do setor— Use “vocabulário personalizado” para melhorar a precisão da transcrição e do reconhecimento, adicionando termos específicos do setor, nomes de produtos ou frases exclusivas para garantir que o agente de IA nunca perca um detalhe.
• Silêncio otimizado & Gerenciamento de tempo limite— Elimine pausas incômodas com controles de tempo granulares. Defina tempos limite específicos para "ausência de entrada" e "interrupção de chamada" para garantir que o agente solicite a interação do usuário ou avance a conversa no momento certo.
• Manipulação avançada de entrada DTMF— Manipule entradas DTMF de IVR de forma integrada, definindo “tempos limite de dígitos”, “caracteres de terminação (como # ou *)”, e “comprimento máximo de caracteres”.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar configurações de conversa no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

29 de janeiro de 2026

O Webex AI Pro 2.0 para agentes de IA com script já está disponível para o público geral.

Temos o prazer de anunciar um novo mecanismo, o "Webex AI Pro 2.0", para agentes de IA com scripts. O Webex AI Pro 2.0 é o nosso mais recente mecanismo de Compreensão de Linguagem Natural (NLU) com inteligência artificial generativa para agentes de IA programados. Ele utiliza algoritmos avançados de aprendizado de máquina para interpretar as entradas do usuário e classificar as intenções com precisão. Ao aprender com diversos padrões linguísticos gerados pelo LLM, o mecanismo oferece alta precisão na compreensão do que o usuário deseja alcançar, mesmo quando a fraseologia ou a escolha das palavras variam.

Principais benefícios

• • Reconhecimento de intenção aprimorado: Capaz de compreender uma ampla gama de consultas de usuários, incluindo amostras nunca vistas ou variações de entrada, permitindo uma classificação de intenção mais precisa.
  • Aprendizagem adaptativa: O modelo generaliza-se eficazmente entre enunciados semelhantes, reduzindo a necessidade de exemplos manuais exaustivos.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar agente de IA com script no guia de administração do Webex AI Agent Studio e Compreender os mecanismos de IA para agentes de IA.

28 de janeiro de 2026

Links rápidos disponíveis no Control Hub

Agora você pode iniciar o Webex Workforce Optimization (WFO), o Campaign Management (Acqueon) e o Business Rules Engine diretamente do Control Hub do Contact Center usando links rápidos. Esses links também permanecerão disponíveis no Portal de Gestão de Inquilinos pelos próximos meses. Depois disso, eles serão removidos do portal.

27 de janeiro de 2026

Migração dos registros de auditoria do Webex Contact Center para o Control Hub

Temos o prazer de anunciar que os registros de auditoria do Webex Contact Center já estão disponíveis no Control Hub. Essa melhoria proporciona uma experiência administrativa aprimorada com recursos avançados de busca e acesso.

Principais recursos:

• Reposição de dados históricos: O Control Hub inclui um histórico de um ano (12 meses) de dados de registro de auditoria para garantir a continuidade e o acesso completo.
• Recursos de busca aprimorados: Os administradores podem pesquisar os registros de auditoria por data, usuário que realizou a ação, categoria, tipo de alteração e recurso afetado.

Importante:

A partir de 90 dias, os registros de auditoria não estarão mais disponíveis no Portal de Gerenciamento. Recomendamos que os administradores baixem todos os eventos de auditoria necessários do Portal de Gerenciamento antes de removê-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Revisar registros de atividades no Control Hub para Webex Contact Center .

23 de janeiro de 2026

Melhorias na intervenção de agentes de IA autônomos

Estamos introduzindo melhorias significativas na forma como nossos agentes de IA gerenciam eventos de interrupção — situações em que os usuários interrompem conversas em andamento. Além de detectar essas interrupções para preservar o fluxo natural da conversa, agora aprimoramos tanto as transcrições das sessões quanto a experiência do LLM. As transcrições das sessões agora oferecem maior clareza e detalhes, indicando explicitamente qual estímulo foi interrompido e o ponto exato da interrupção, destacando o conteúdo truncado. Além disso, o LLM recebe o contexto explícito de que uma solicitação foi interrompida e incorpora essa informação ao responder ao diálogo subsequente. Essas melhorias proporcionam aos desenvolvedores insights mais profundos, facilitando a depuração, a análise e a otimização das interações para experiências de usuário mais fluidas e eficientes.

Para obter mais informações, consulte a seção Visualizar sessões de agentes de IA autônomos no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Saudação personalizada aprimorada para agentes no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar uma melhoria na Saudação Pessoal do Agente no Webex Contact Center, projetada para tornar as interações com os clientes ainda mais personalizadas.

Os agentes podem criar, gravar e atualizar suas mensagens de saudação pessoais diretamente da Área de Trabalho do Agente, utilizando uma interface de URA (Unidade de Resposta Audível) intuitiva.

O Flow Designer introduziu uma nova atividade que permite carregar a saudação gravada do agente. Além disso, foi introduzido um fluxo padrão do sistema (não editável) para gravar as saudações dos agentes.

Os administradores podem definir as finalidades das saudações na seção Saudação Pessoal do Agente, facilitando para os agentes a gravação de saudações para diferentes cenários.

Todas as mensagens de saudação personalizadas aparecerão automaticamente na Área de Trabalho do Agente, tornando o acesso e as atualizações rápidos e fáceis.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de área de trabalho, Gerenciar arquivos de áudio, Aumentar a eficiência com saudações pré-gravadas, Guia do Designer de Fluxoe Entender seu perfil de usuário.

22 de janeiro de 2026

Resumos de chamadas aprimorados por IA para interações com o cliente mais rápidas e inteligentes.

Temos o prazer de anunciar o lançamento de dois novos recursos com tecnologia de IA, projetados para economizar tempo, reduzir o esforço e aprimorar cada interação com o cliente.

Resumos pós-chamada: Agora, assim que uma chamada termina, a IA fornece um resumo conciso e estruturado do que foi discutido: O motivo da chamada, as principais ações tomadas e os próximos passos. Isso elimina a necessidade de anotações manuais, reduz o tempo de finalização e garante que todos os detalhes sejam registrados com precisão para o CRM ou para revisões de qualidade.

Resumos durante a chamada: Quando um agente transfere uma chamada — para outro colega, supervisor ou especialista interno — a IA gera instantaneamente um resumo em tempo real da conversa até o momento. Isso significa que não haverá mais repetição de informações nem perda de contexto. O agente que recebe a solicitação já começa informado, a transição é perfeita e a experiência do cliente permanece ininterrupta.

Resumo de 24 horas após o atendimento e durante o atendimento: Acesso à API: Os clientes agora podem recuperar resumos gerados por IA por até 24 horas após uma chamada, permitindo fácil integração com sistemas subsequentes, relatórios ou fluxos de trabalho personalizados.

Com essas melhorias, suas equipes podem passar menos tempo digitando e mais tempo se conectando. Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IAe Ativar o Cisco AI Assistant para Contact Center.

8 de janeiro de 2026

Atualização do CLID após a transferência da consulta com o agente

O Webex Contact Center introduziu uma atualização de comportamento no fluxo de transferência consultiva do agente. Quando um agente realiza uma consulta, a parte consultada receberá uma chamada em seu telefone com um número de identificação de chamada (CLID) exibindo a entrada. Point/Agent. Essa melhoria atualizou o comportamento: se o agente liberar a chamada para a parte consultada, o CLID será atualizado para mostrar o chamador original no momento da liberação (em vez do EP, como aparece atualmente). Essa melhoria está sendo implementada com base no valioso feedback dos clientes.

19 de dezembro de 2025

Gestão nativa de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

Apresentamos as seguintes 5 APIs que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

1. Criar lista de contatos
2. Criar contatos dentro de uma lista de contatos
3. Obtenha listas de contatos dentro de uma campanha
4. Atualizar o status de um contato em uma lista de contatos.
5. Atualizar o status da lista de contatos

A documentação dessas APIs está disponível no portal Webex for Developers API Reference.

Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento das listas de contatos de suas campanhas sem a necessidade de um usuário humano para fazer o upload manual das listas de contatos. Você também pode dar suporte a casos de uso como o seguinte cenário: Digamos que o sistema central de contabilidade de dívidas de um banco gere todas as manhãs um arquivo com os clientes que estão com pagamentos atrasados, e que esse arquivo seja usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma "campanha de cobrança de dívidas" usando o método de upload SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode efetuar o pagamento da parcela da dívida online ou em uma agência bancária. Nesse caso, você pode escrever um aplicativo para invocar a quarta API da lista acima para 'encerrar o registro de contato' desse cliente, que não precisa mais ser contatado, pois o pagamento da dívida não está mais em atraso.

Gestão nativa de campanhas Webex: Agendamento de campanhas avançado (mais detalhado)

Anteriormente, o 'Cronograma básico de campanha' apresentava a seguinte limitação: Embora permitisse ativar ou desativar a programação da campanha para um dia específico da semana, o horário de início e término da campanha precisava ser o mesmo para todos os dias em que a programação da campanha estivesse ativada.

Agora, apresentamos o 'Agendamento de campanha avançado', que permite configurar até três horários diferentes para cada dia da semana. Agora você pode programar campanhas que reflitam cenários reais do seu negócio. Por exemplo, vários turnos em centrais de atendimento, intervalos para almoço, meio expediente aos sábados, etc.

Essa funcionalidade estará visível no nó 'Agenda diária' na 'Tela da campanha'.

Gestão nativa de campanhas Webex: Associe diferentes configurações de 'Código de recolhimento' a diferentes campanhas.

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários 'conjuntos de códigos de finalização', desbloqueando assim a possibilidade de configurar diferentes valores de repetição de chamadas e de encerramento de contato para o mesmo código de finalização. Dessa forma, agora você pode potencialmente associar um 'conjunto de códigos de finalização' diferente a cada campanha. Isso permite o controle preciso necessário para adaptar as configurações do código de finalização às necessidades específicas de cada campanha, resultando em estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas — uma para hipotecas e outra para financiamento de veículos. O departamento de hipotecas pode querer "encerrar o contato" se o código de finalização for "Cliente prometeu pagar", mas para as campanhas do departamento de financiamento de veículos, com o mesmo código de finalização, eles podem querer manter o contato aberto e tentar novamente após 1 dia. Com essa funcionalidade, você pode configurar facilmente esse requisito.

Gestão nativa de campanhas Webex: Associe diferentes 'configurações de resultado de telefonia' a diferentes campanhas.

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários 'conjuntos de resultados de telefonia', desbloqueando assim a possibilidade de configurar diferentes valores de repetição de chamadas e de encerramento de contato para o mesmo resultado de telefonia. Dessa forma, agora você pode potencialmente associar um 'conjunto de resultados de telefonia' diferente a cada campanha. Isso permite o controle preciso necessário para adaptar as configurações de resultados de telefonia às necessidades específicas de cada campanha, resultando em estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas — uma para hipotecas e outra para financiamento de veículos. O departamento de crédito imobiliário pode querer tentar novamente após 1 hora se o resultado da ligação telefônica for "Telefone ocupado", mas para as campanhas do departamento de financiamento de veículos, em relação ao resultado da ligação telefônica, eles podem querer tentar novamente após 2 horas. Com essa funcionalidade, você pode configurar facilmente esse requisito.

Gestão nativa de campanhas Webex: Inferir o fuso horário de um contato a partir do seu código postal do Serviço Postal dos EUA.

Esta funcionalidade aplica-se apenas a clientes nos EUA.

Até agora, o fuso horário para um destinatário de chamada nos EUA era derivado do(s) código(s) de área do telefone desse contato para garantir que a chamada de saída fosse feita dentro de uma "Janela de Chamadas Seguras" no cronograma geral da campanha. No entanto, à medida que os clientes migram de um city/town Por outro lado, é muito provável que mantenham o número de telefone celular – portanto, o fuso horário inferido a partir do código de área do telefone pode estar incorreto.

Com a introdução desta funcionalidade na etapa 'Mapeamento de Campos' #5’, Agora você terá a opção de “Obter fuso horário da lista de contatos: Com base nos códigos postais dos EUA”. Mapeamos cada um dos aproximadamente 42.000 códigos postais dos EUA para um fuso horário. Portanto, se você selecionar essa nova opção ao configurar o 'Mapeamento de Campos' step#5’, Assim, o sistema inferirá o fuso horário de cada contato a partir do seu CEP, em vez de inferir o fuso horário a partir do código de área do telefone.

Essa funcionalidade pode ajudar a melhorar a eficiência das suas campanhas de telemarketing e a cumprir as regulamentações sobre o período de ligações agendadas.

Gestão nativa de campanhas Webex: Bloquear todas as chamadas para códigos postais específicos dos EUA provenientes de todas as campanhas.

Essa funcionalidade está atualmente em versão beta e se aplica somente a clientes nos EUA.

Já temos uma funcionalidade que permite bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos de área telefónicos específicos nos EUA. Essa funcionalidade é muito útil se, por exemplo, as autoridades declararem estado de emergência civil em determinada área devido a algum desastre natural.

Agora estamos introduzindo um recurso semelhante (atualmente em versão beta) que permitirá bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais CEPs específicos nos EUA. Isso pode permitir que você cumpra com mais precisão as regulamentações estaduais e municipais ou as regras comerciais em um nível mais detalhado.

18 de dezembro de 2025

Conector de desktop para agentes do Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Conferência e discagem externa

Temos o prazer de anunciar o lançamento da Disponibilidade Geral (GA) de diversos recursos padrão para agentes no Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, projetados para aumentar a produtividade dos agentes e agilizar as interações com os clientes.

Novos recursos incluídos:

• Discagem externa via teclado de discagem: Os agentes agora podem fazer chamadas de saída diretamente usando o teclado de discagem no conector de desktop, permitindo uma comunicação de saída rápida e eficiente sem sair da interface.
• Consultar e Transferir: Os recursos aprimorados de consulta e transferência permitem que os agentes consultem e transfiram chamadas de forma integrada para outros agentes, filas, pontos de entrada ou números de discagem. Isso inclui a possibilidade de consultar os potenciais participantes antes de adicioná-los a uma chamada, melhorando a colaboração e a eficiência no gerenciamento das chamadas.
• Conferência Multipartidária: A funcionalidade de chamada em conferência foi aprimorada para suportar até oito participantes (incluindo o agente e o cliente), permitindo uma colaboração mais rica. Os agentes podem adicionar vários participantes um de cada vez, sair da chamada enquanto outros continuam e gerenciar as discussões pós-chamada entre os participantes restantes.

Benefícios:

• Atendimento telefônico simplificado com processos de transferência e conferência facilitados.
• Capacidade de transferir chamadas de forma simplificada por meio de conferências com várias partes e recursos de consulta prévia à inclusão de novos participantes.
• Maior eficiência operacional ao permitir consulta direta e transferência para filas, agentes, pontos de entrada e números de discagem.

Essas funcionalidades foram projetadas para dar aos agentes mais controle e flexibilidade, mantendo uma experiência do cliente perfeita e segura.

Para obter informações detalhadas sobre como usar esses novos recursos, consulte a documentação do Webex Contact Center Agent Desktop e os guias do administrador.

Você também pode assistir à Demonstração do Vidcast.

Detecção de curvas aprimorada para agentes de IA

Temos o prazer de anunciar um grande avanço em nosso modelo proprietário de detecção de turnos para agentes de IA, proporcionando um novo nível de inteligência conversacional e alcance global. Nosso modelo aprimorado não apenas detecta o fim lógico das frases durante conversas naturais, como agora se destaca no preenchimento de lacunas complexas, permitindo uma distinção precisa entre as falas do interlocutor e do agente de IA, mesmo ao capturar entidades detalhadas como números de telefone, nomes e endereços de e-mail. Essa atualização melhora drasticamente a fluidez e a precisão de cada interação, minimizando erros e capacitando os agentes de IA a lidar com cenários do mundo real com excepcional confiabilidade. Mais impressionante ainda, nossa detecção avançada de turnos agora é multilíngue, com suporte para 50 idiomas recentemente lançados em versão beta, para que os usuários possam ter conversas fluidas e naturais em qualquer um desses idiomas compatíveis.

16 de dezembro de 2025

Limites de conexão expandidos: Agora até 10 por tipo de conector.

Temos o prazer de anunciar que o limite de conectores na seção Integrações do Contact Center dentro do Control Hub foi aumentado! Agora, todos os tipos de conectores — incluindo Salesforce e Google CCAI — suportam até 10 conectores por tipo (em vez do limite anterior de 5). Essa melhoria proporciona maior flexibilidade e escalabilidade para suas necessidades de integração. Aproveite esta atualização, desenvolvida para atender às crescentes necessidades do seu negócio.

15 de dezembro de 2025

Webex WFO: WFM com tópicos em alta

O Webex WFO está lançando o recurso "Tendências em WFM", uma funcionalidade com inteligência artificial que oferece insights operacionais mais aprofundados na Gestão da Força de Trabalho. Ao analisar milhares de interações com clientes, o Trending Topics identifica temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar aumentos no volume de interações ou no tempo médio de atendimento.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões de pessoal mais informadas.
• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão com os clientes para otimizar o agendamento.
• Identifica oportunidades de treinamento e capacitação com base em temas em alta.
• Identifica problemas potenciais precocemente, permitindo uma resolução proativa antes que se agravem.

Para obter mais informações, consulte Visualizar e analisar tópicos em WFM.

12 de dezembro de 2025

Apresentando a configuração de fuso horário para Agentes de IA Autônomos

Temos o prazer de apresentar uma atualização do perfil do agente de IA autônomo. Agora você pode configurar o fuso horário do seu agente de IA diretamente na página de configuração do perfil do agente, permitindo que você defina o fuso horário preferido como parte das configurações do agente.

Para obter mais informações, consulte a seção Atualizar perfil do agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio.

11 de dezembro de 2025

Widget de Jornada do Cliente: Experiência com agentes, agora disponível para todos os clientes.

O widget de jornada do cliente agora está disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Essa poderosa ferramenta revoluciona a forma como sua equipe interage com os clientes, fornecendo uma visão abrangente de cada etapa que cada cliente deu com sua marca. Com essa nova funcionalidade, seus agentes podem oferecer não apenas um serviço eficiente, mas também uma experiência mais personalizada e informativa, compreendendo totalmente o histórico de cada cliente num relance. Capacite sua equipe para se destacar em todas as interações com essa adição revolucionária.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Agent Desktop e Widget de Jornada do Cliente Versão 10 para Webex Contact Center.

09 de dezembro de 2025

Aprimoramentos na interface do usuário e atualizações de acessibilidade do Webex AI Agent Studio.

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas no Webex AI Agent Studio, incluindo uma interface de usuário renovada e navegação global aprimorada. Esta atualização traz uma experiência moderna, intuitiva e consistente, que alinha o AI Agent Studio com a plataforma Cisco Webex em geral.

Com este recurso, você poderá experimentar:

• Design moderno e unificado: Desfrute de uma interface elegante e intuitiva com navegação e cabeçalhos atualizados, que combinam com a aparência e a funcionalidade da família de produtos Webex.

• Dark/Light Opções de modo: Escolha entre o modo Escuro ou o modo Claro para personalizar seu espaço de trabalho e melhorar o conforto visual.

• Acessibilidade aprimorada: Acesse recursos essenciais de acessibilidade, garantindo uma experiência inclusiva para todos os usuários.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Webex AI Agent Studio no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio.

1 de dezembro de 2025

Suporte adicional para idiomas e vozes no Webex AI Agent.

O Webex AI Agent agora oferece suporte Beta para idiomas e vozes adicionais, ampliando sua disponibilidade para usuários em diversas regiões do mundo. Esta versão Beta permite que os usuários experimentem e forneçam feedback sobre as novas opções de idioma e voz à medida que elas são aprimoradas. Esses idiomas serão disponibilizados ao público em geral assim que forem coletados dados de uso e feedback suficientes.

Para obter a lista adicional de idiomas e vozes, consulte Idiomas e vozes suportados para agentes de IA.

Experiência aprimorada do conector CRM CTI com teclado de discagem, compartilhamento de registros e informações estaduais.

As melhorias mais recentes nos novos conectores CTI do Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics oferecem diversos aprimoramentos que melhoram a experiência integrada de desktop para os agentes.

• Teclado de discagem na tela para chamadas de consulta:

  Oferece um teclado de discagem fácil de usar dentro do CRM para que os agentes iniciem chamadas de consulta, simplificando a colaboração interna e permitindo respostas mais rápidas e informadas aos clientes.

• Configurações de tempo limite de inatividade no Hub de Controle:

  Monitora a atividade do agente e exibe um aviso após um período configurável de inatividade; os agentes são desconectados automaticamente se estiverem inativos, aprimorando a segurança e o gerenciamento de recursos. Obtém a configuração do Control Hub.

• Compartilhar registro para Salesforce:

  Permite que os agentes compartilhem facilmente o registro aberto no momento com os colegas durante consultas ou teleconferências no Salesforce, melhorando a colaboração, reduzindo o tempo de atendimento e aprimorando a experiência do cliente.

28 de novembro de 2025

Webex WFO: Planejador de Férias Profissional

O Vacation Planner Pro do Webex WFO simplifica e automatiza a gestão de pedidos de férias para centros de contato, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo Webex WFO, seja na web ou em dispositivos móveis.
• Os supervisores podem configurar as regras de férias, incluindo a quantidade diária permitida, os períodos de disponibilidade ou os prazos de antecedência necessários, e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada no desempenho, antiguidade ou ordem de chegada.
• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
• Com a opção de alteração de férias, os agentes podem solicitar datas alternativas após as aprovações iniciais. Listas de espera e aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: Todos os agentes veem um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de maior movimento, como feriados.
• Economia de tempo: Elimina a necessidade de planilhas e conciliação manual, economizando horas valiosas do supervisor.
• Em conformidade: Cumpre os requisitos sindicais e trabalhistas locais, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.
• Amigável ao agente: Capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Alinhado ao desempenho: Permite que as organizações recompensem o tempo de serviço ou KPIs, levando-os em consideração na aprovação de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar planejamento de férias.

27 de novembro de 2025

Webex WFO: Serviço de Exportação de Dados Insights

O serviço de exportação de dados do Insights para Webex WFO fornece acesso direto aos seus dados do Insights. Em vez de depender de downloads manuais, seus dados são entregues com segurança ao seu bucket do Amazon S3, permitindo uma integração perfeita com suas ferramentas e sistemas existentes.

O que esperar:

• Exporta dados para as áreas de Analytics, QM, WFM e Gravação de Chamadas.
• Suporta exportações incrementais (registros adicionados, alterados ou excluídos desde a última exportação).
• Garante transferências seguras e confiáveis com verificação de erros integrada e novas tentativas automáticas.

Principais benefícios:

• Acesso sem interrupções: Os dados estão sempre disponíveis e prontos para exportação, sem necessidade de programação.
• Confiável e seguro: Fornecido através de pontos de acesso S3 seguros com salvaguardas de integridade.
• Escalável: Projetado para atender às suas crescentes necessidades de dados ao longo do tempo.
• Economia de tempo: Automatiza fluxos de trabalho de dados, eliminando a necessidade de esforço manual por parte de suas equipes.

Para obter mais informações, consulte Configurar o serviço de exportação de dados do Insights e Dicionário do modelo de dados do serviço de exportação de dados do Insights.

24 de novembro de 2025

pontos de entrada baseados em extensão

O Webex CC oferece uma nova funcionalidade que permitirá aos administradores atribuir ramais de chamada aos pontos de entrada. Ao atribuir números a um ponto de entrada, o administrador poderá optar por atribuir um número E.164, uma extensão ou ambos. Essa funcionalidade significa que um administrador não precisa mais fornecer um número E.164 para cada ponto de entrada, economizando números. O recurso também permite que usuários internos disquem um ramal curto para acessar serviços internos de suporte técnico, por exemplo.

Para obter mais informações, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center.

21 de novembro de 2025

Webex WFO: Gestão de Desempenho

A Webex WFO lançou o Performance Management, uma nova solução que unifica treinamento, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta dados essenciais do QM e do WFM para fornecer aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a acompanhar o progresso, melhorar a eficácia do treinamento e capacitar os agentes com visibilidade oportuna de suas metas.

Para obter mais detalhes, consulte o artigo – Webex WFO: Gestão de desempenho (Webex Contact Center).

Webex WFO: URL específica do locatário

O que é uma URL específica do locatário? Os URLs de login específicos para cada locatário já estão disponíveis no Webex WFO. Este novo processo de login baseado em locatário fornece a cada locatário do Webex WFO um subdomínio dedicado, oferecendo uma maneira mais segura e simplificada de fazer login. Também permite o acesso ao novo módulo Gestão de Desempenho dentro do Webex WFO.

Seu método de login atual permanecerá ativo no futuro próximo para garantir uma transição tranquila para sua organização.

Principais benefícios:

• Uma experiência de login mais simplificada ao acessar o Webex WFO.

• Menos bloqueios, menos erros e redefinições de senha mais fáceis.

• Alternância perfeita entre módulos - sem necessidade de reautenticação.

• Prepara você para melhorias futuras

• Oferece uma experiência mais personalizada com subdomínios específicos para cada inquilino.

• Acesso ao novo aplicativo de Gestão de Desempenho

Ações necessárias para os administradores

• Os administradores são responsáveis por comunicar o novo URL de login específico do locatário aos usuários internos.

• Para localizar o URL específico do seu locatário e visualizar os detalhes de configuração, consulte as instruções fornecidas na documentação de configuração URL específico do locatário para usuários do Webex WFO (Webex Contact Center).

• Os administradores devem iniciar sessão no Webex WFO e seguir os passos indicados na janela modal para aceder à funcionalidade (Guia de Dicas do Produto).

Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários do Webex WFO (Webex Contact Center).

Dados personalizados para o agente de voz de IA autônomo

O recurso de dados personalizados agora está disponível para agentes de IA autônomos. Essa funcionalidade aprimora a experiência do usuário final e oferece maior controle sobre as conversas por voz. Com esse recurso, os desenvolvedores podem enviar uma carga útil JSON do fluxo WXCC diretamente para o agente de IA autônomo no início de cada sessão. Você pode usar essa carga útil para personalizar o comportamento do agente para cada cliente ou para transmitir informações do fluxo que o agente precisa.

Os dados personalizados enviados ao Agente de IA podem ser acessados nos objetivos, instruções, mensagem de boas-vindas, ações ou slots do agente usando a sintaxe. {{variable}} no aplicativo Webex AI Agent Studio.

Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados para agentes de IA.

19 de novembro de 2025

Alertas automatizados de inatividade para canais digitais

Essa funcionalidade permite que os administradores configurem mensagens de alerta automatizadas para clientes e agentes quando qualquer uma das partes ficar inativa durante uma interação ativa em um canal digital. Caso um cliente não responda, os administradores podem configurar até três lembretes com tempo definido para incentivá-lo a responder. Caso um agente não responda, alertas automatizados podem informar o cliente de que o agente está ocupado e responderá em breve, com até três lembretes e avisos visuais opcionais para os agentes sobre possíveis violações do SLA. Isso ajuda a manter clientes e agentes informados, reduz o tempo ocioso e mantém uma comunicação fluida.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar mensagem de resposta automática no guia de administração do Webex Engage.

Console de administração do Webex Engage aprimorada com acesso simplificado e experiência unificada.

Este recurso permite que os administradores iniciem o console de administração do Webex Engage diretamente do Control Hub, eliminando a necessidade de acessar primeiro o console de administração independente do Engage. Além disso, os recursos do console de atendimento ao cliente existente estão sendo integrados ao console de administração unificado, para que os administradores não precisem mais gerenciar configurações em vários consoles. Isso agiliza a experiência do administrador e simplifica o gerenciamento de configuração.

Para obter mais informações, consulte Guia de administração do Webex Engage.

Busca de conversas aprimorada com múltiplos filtros

Essa funcionalidade permite que os administradores pesquisem conversas usando filtros adicionais. Agora, os administradores podem filtrar as conversas por nome, sobrenome, endereço de e-mail e ID de login (anteriormente ID do Agente) do agente, diretamente no console de administração do Webex Engage. As buscas podem ser realizadas usando esses novos filtros por até sete dias de cada vez, seguindo a política de retenção de dados do locatário. Essa melhoria proporciona uma experiência de busca mais flexível e eficiente para os administradores.

Para obter mais informações, consulte a seção Visualizar conversa de bate-papo no guia de administração do Webex Engage.

Renderizar widget de bate-papo ao vivo com base na localidade do navegador.

Essa melhoria permite que o widget de bate-papo ao vivo seja exibido automaticamente no idioma do navegador do usuário final, eliminando a necessidade de os administradores configurarem um widget separado para cada idioma. Com a nova opção "Automático (com base na localidade do navegador)" nas configurações de idioma do widget de bate-papo, o widget se adaptará à localidade do navegador do cliente, facilitando o suporte a um público global a partir de um único site. Se o idioma desejado não for compatível, o widget usará o inglês (EUA) por padrão. Esta atualização também se aplica às preferências de cookies e transcrições de e-mail, garantindo uma experiência consistente e localizada para todos os usuários. Os sites existentes mantêm suas configurações de idioma atuais, enquanto os novos sites usam por padrão a opção automática baseada no navegador.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar configurações do site do tópico Configurar widget Livechat no guia de administração do Webex Engage.

Configure o horário comercial para o widget de bate-papo ao vivo.

Este recurso permite que os administradores definam o horário comercial dos widgets do Livechat diretamente nas configurações de Visibilidade do Widget no console de administração do Webex Engage. Com essa melhoria, os administradores podem controlar quando o widget de bate-papo ao vivo fica visível para os usuários com base no horário comercial, proporcionando uma experiência mais precisa e amigável para os clientes finais.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar configurações do site do tópico Configurar widget Livechat no guia de administração do Webex Engage.

17 de novembro de 2025

Maior flexibilidade de filtros para geração de relatórios.

Temos o prazer de anunciar uma importante melhoria na experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base no nosso recente lançamento de fórmulas textuais, agora você pode aplicar filtros diretamente nas suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Essa melhoria permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico AND para uma seleção de dados precisa e detalhada, proporcionando relatórios mais completos em uma única etapa. Sugestões e mensagens de erro integradas fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte do operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com esta atualização, supervisores e analistas podem criar facilmente fórmulas complexas e direcionadas, possibilitando insights mais rápidos e aprofundados.

Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto

14 de novembro de 2025

Recurso para forçar o encerramento da sessão de usuários ativos para administradores.

O recurso de desligamento forçado agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Essa funcionalidade permite que eles desconectem à força os agentes que permanecem conectados ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e garantindo o bom funcionamento da central de atendimento. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar logout do artigo Gerenciar usuários do Contact Center.

13 de novembro de 2025

12 de novembro de 2025

Filtro de habilidade nas estatísticas da fila em tempo real

Os supervisores agora podem filtrar as estatísticas da fila em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo uma visibilidade mais profunda do desempenho da fila e da disponibilidade dos agentes.

Essa melhoria facilita a identificação de habilidades insuficientes ou excessivas, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantém níveis de serviço equilibrados em todas as filas.

Para obter informações, consulte os artigos Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

11 de novembro de 2025

A conectividade direta por SMS já está disponível para clientes do Webex Contact Center e do Webex Connect na Austrália.

A partir de 1º de novembro, os clientes Webex Contact Center da e da Webex Connect na Austrália que utilizam SMS como parte de sua estratégia de porta de entrada inteligente para o contact center se beneficiarão de uma nova conexão SMS local que entrega o tráfego SMS diretamente na rede na Austrália.

Benefícios

• Entrega de SMS mais rápida— As mensagens SMS enviadas para dispositivos australianos agora serão enviadas por meio de um hub de mensagens local com sede em Sydney, garantindo menor latência, entrega mais rápida e melhor segurança.
• Soberania de dados— As mensagens permanecerão na Austrália, ajudando a cumprir importantes requisitos de residência e conformidade de dados.
• Canal SMS mais robusto— Administradores e responsáveis pela tomada de decisões em Contact Centers agora podem oferecer uma experiência de SMS mais segura como parte de suas soluções inteligentes de porta de entrada.

Como começo?

Continue usando seu processo de pedido atual via CCW. Para novos números de telefone, utilize o processo normal de provisionamento de ativos da operadora de telecomunicações.

Como faço para encomendar números de telefone na Austrália?

Solicite números australianos como faria normalmente através do processo de provisionamento de ativos da operadora de telecomunicações.

Como isso me beneficia como cliente?

Seu tráfego de SMS agora é roteado por meio do hub de uma das principais redes australianas em Sydney, reduzindo os tempos de entrega, mantendo seus dados locais e garantindo a conformidade — tudo isso sem custo adicional!

10 de novembro de 2025

Experiência aprimorada do conector CRM CTI com teclado de discagem, envio de DTMF e muito mais.

Os novos conectores CTI do Webex Contact Center para Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics oferecem diversas melhorias que aprimoram a experiência integrada de desktop para os agentes.

• Teclado de discagem na tela inicial para chamadas de saída:

  Apresenta um teclado de discagem intuitivo na tela, integrado ao CRM, permitindo que os agentes iniciem chamadas diretamente da interface, aumentando a eficiência e simplificando os fluxos de trabalho.

• Editar o campo de assunto da chamada diretamente no conector:

  Possibilidade de editar o campo Assunto da chamada diretamente na interface do conector, permitindo que os agentes forneçam mais contexto e informações precisas sobre cada chamada.

• Enviar tons DTMF através do teclado ao usar o WebRTC:

  Durante uma chamada WebRTC, os agentes podem enviar tons DTMF diretamente da interface, permitindo interações com IVRs e sistemas automatizados.

• Pesquisa de contatos expandida para além de 100 contatos:

  O limite anterior de 100 contatos foi removido, permitindo que os agentes pesquisem e acessem um conjunto maior de contatos dentro do conector CRM.

31 de outubro de 2025

Experiência do usuário aprimorada para as opções Consultar e Transferir e menus suspensos na Área de Trabalho do Agente.

Temos o prazer de apresentar melhorias nos modais de Consulta e Transferência no Agent Desktop para um fluxo de trabalho mais limpo, consistente e eficiente. Também melhoramos o desempenho do seletor de estado do agente, dos códigos de finalização e das listas suspensas de ANI de discagem externa. Agora, a busca nessas listas suspensas exige um mínimo de 3 caracteres para exibir resultados.

Principais melhorias:

• Simplificado & modais simplificados

  Os modais de Consulta e Transferência agora apresentam pontos de entrada e filas separados, listas de entidades padronizadas e exibem apenas aquilo a que você tem acesso, reduzindo a desordem e facilitando a navegação.

  

• Melhorias de desempenho em menus suspensos:

  O seletor de estado do agente, os códigos de finalização e as listas suspensas de ANI de discagem externa foram otimizados para melhor desempenho, garantindo uma seleção mais rápida e fluida. Como resultado, a opção de pesquisa nesses menus suspensos exigirá que o usuário insira um mínimo de três caracteres antes que os resultados da pesquisa sejam exibidos.

  

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa, Gerenciar suas chamadas no Agent Desktope Entender os estados do agente.

29 de outubro de 2025

Experiências de login simplificadas

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para agentes (e supervisores que usam a Área de Trabalho do Agente) no Webex Contact Center. O processo de login atual apresenta aos usuários várias opções (número de discagem, ramal, área de trabalho), o que pode levar a desperdício de tempo e esforço, especialmente ao ter que inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também pode levar a erros do usuário, como digitar credenciais incorretamente, e a problemas de roteamento (Redirecionamento em caso de Não Resposta, ou RONA) se credenciais incorretas forem usadas.

Essa melhoria visa simplificar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou em listas suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os administradores devem observar que o sistema realiza a validação da própria credencial (por exemplo, garantindo que ela esteja em um formato válido e atribuída ao perfil do usuário), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no momento do login. Portanto, é responsabilidade do usuário garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

Essa melhoria inclui:

• Opções de login mais inteligentes: A tela de login agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para o seu perfil de agente. Por exemplo: Os agentes configurados para funcionar somente na área de trabalho verão apenas a opção de área de trabalho.

• Credenciais pré-preenchidas: Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, está disponível um menu suspenso, que economiza tempo e reduz o risco de erros de digitação.

• Validação de chamada Webex: Para usuários do Webex Calling, a validação é realizada para garantir que as extensões ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e estejam atribuídos ao perfil do usuário no Webex Calling. Isso ajuda a garantir que os usuários selecionem a credencial correta, minimizando problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se um usuário inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial está atribuída a ele, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no momento do login para qualquer entrada (seja por meio de menu suspenso ou manual). É responsabilidade do usuário garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para usuários que utilizam extensões não configuradas no Webex Calling, mas é de responsabilidade deles garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso "Não mostrar novamente": A caixa de seleção Não mostrar novamente permite que os usuários ignorem a tela de seleção de estação durante logins subsequentes. Uma vez selecionada, a estação fará o login automaticamente, ignorando a etapa de seleção. Os usuários ainda podem desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações do perfil para que a tela de login da estação seja exibida novamente, se necessário.

Benefícios

• Login mais rápido e fácil: Um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.

• Erros minimizados: Credenciais pré-preenchidas e validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos para a própria credencial. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no momento do login, portanto, continua sendo responsabilidade do usuário garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Problemas resolvidos de redirecionamento em caso de ausência de resposta (RONA): Ao validar as credenciais de login (garantindo que sejam válidas e atribuídas), erros de roteamento como o RONA, causados por credenciais incorretas, são minimizados. No entanto, os usuários devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo disponível para evitar problemas com o RONA.

• Roteamento de chamadas aprimorado: O login preciso com credenciais validadas garante o encaminhamento contínuo de chamadas e uma experiência aprimorada para o cliente. Os usuários devem garantir que as credenciais selecionadas ou inseridas estejam associadas a um dispositivo configurado corretamente e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 de outubro de 2025

Aprimoramento das métricas de interação - Analisador

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas nas métricas de interação do Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência que abrangem cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos 13 métricas relacionadas à contagem de solicitações, duração das solicitações e contagem de transferências, e atualizamos as definições de duração da resposta para garantir maior precisão. Todas essas alterações foram implementadas no Repositório de Relatórios Resumidos do Agente (ASR).

Anteriormente, em algumas métricas, como a contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondia, em vez de quando a solicitação era iniciada. Isso às vezes criava uma discrepância entre os relatórios de métricas e as expectativas dos usuários, principalmente em relação às solicitações de consulta, podendo resultar em contagens de conexões e consultas aparentemente maiores do que o esperado. Com essas melhorias, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor atender às expectativas dos usuários, oferecendo relatórios mais precisos, acionáveis e detalhados para as operações do seu contact center. Segue abaixo uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR.

24 de outubro de 2025

Pré-visualização de voz para agentes de IA com script.

O agente de IA do Webex oferece suporte ao recurso de pré-visualização de voz na plataforma para agentes de IA com scripts. Isso permite testes rápidos e iterações da experiência de voz sem a necessidade de implementação. Consulte a seção Pré-visualização da conversa de voz para agentes de IA com script no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio.

09 de outubro de 2025

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas do Webex: APIs para gerenciamento de listas de não perturbe

Como vocês devem se lembrar, em 31 de julho de 2025, lançamos uma nova oferta disponível para encomenda nas Américas, Europa e África: Complemento nativo de gerenciamento de campanhas do Webex para o Webex Contact Center.

Agora disponibilizamos três APIs que permitem automatizar a gestão das 'Listas de Não Contacte' (Listas DNC) dentro deste módulo adicional.

Este conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

• Adicionar um número de telefone a uma lista de Não Perturbe específica
• Remover um número de telefone de uma lista de Não Perturbe específica
• Verifique se um número de telefone já existe na lista "Não Perturbe" (DNC).

Para obter mais informações, consulte APIs de gerenciamento de campanhas DNC no Portal do desenvolvedor.

07 de outubro de 2025

Respostas sugeridas para interações por voz

Respostas Sugeridas é um recurso de Assistente de IA em tempo real projetado para auxiliar os agentes do seu contact center com orientações contextuais, permitindo que eles ofereçam experiências ao cliente mais rápidas, consistentes e positivas.

Como administrador, você poderá habilitar e gerenciar o recurso de Respostas Sugeridas, personalizando-o para atender às necessidades do seu Contact Center, visando uma implementação e supervisão eficientes.

O que isso significa para você?

• Controle centralizado: Habilite o recurso em toda a organização ou para filas específicas usando o Control Hub.
• Assistência personalizada: Crie habilidades de Assistente definindo o conhecimento e os fluxos de trabalho necessários para gerar sugestões e gerencie tudo isso no AI Studio. Associe essas habilidades às filas para personalizar a assistência aos seus agentes.
• Informações sobre desempenho: Acesse relatórios detalhados para avaliar o impacto do recurso na produtividade do agente e na qualidade da interação.

Essas atualizações visam otimizar o desempenho dos agentes e aprimorar a experiência geral do cliente no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: Guia do administrador para configurar respostas sugeridas.

06 de outubro de 2025

Controle de acesso granular no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar este poderoso recurso que permite aos administradores delegar permissões granulares e acesso específico a recursos para outros administradores e supervisores.

Principais funcionalidades:

• Permissões granulares: Agora, os administradores podem conceder permissões de visualização, edição ou negação de acesso a tipos de recursos individuais (como filas e horário comercial) dentro dos perfis de usuário. Isso substitui a abordagem anterior de atribuir uma única permissão a um grupo de tipos de recursos.
• Coleções de recursos: Apresentando Coleções de recursos, permitindo que os administradores agrupem recursos específicos (por exemplo, Fila 1, Horário Comercial 1) e atribuam essas coleções aos usuários por meio de Perfis de Usuário.
• Acesso direcionado: Os perfis de usuário definem exatamente quais recursos um administrador ou supervisor de departamento pode visualizar ou editar, com base nas Coleções de Recursos associadas ao seu perfil.
• Organização flexível: As coleções de recursos podem ser organizadas por departamento, linha de negócios, cliente ou qualquer estrutura que atenda às suas necessidades. Por exemplo, uma Coleção de Recursos com Filas A e B permitirá que apenas os usuários atribuídos interajam com essas filas específicas.
• Aplicado em todas as aplicações: O Analyzer, o Flow Designer e o Desktop agora seguirão essa estrutura aprimorada de Perfil de Usuário e Coleta de Recursos.
• Permissões de monitoramento de chamadas: Para continuar usando os recursos de monitoramento de chamadas, assistente virtual ou intervenção após a migração, certifique-se de que a permissão do seu perfil de usuário esteja definida como "editar" antes da disponibilidade geral para evitar interrupções no serviço.

• A Cisco migrará automaticamente os clientes para a nova experiência de Perfil de Usuário e Coleta de Recursos, preservando os níveis de acesso existentes.

• A experiência legada de Perfil de Usuário no Portal de Gerenciamento será desativada. Agora, os perfis de usuário só podem ser gerenciados no Control Hub.

Agente de IA, Análise de Tópicos, Canais Digitais e Pesquisas não estão incluídos nesta versão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar acesso no Webex Contact Center. Este artigo de ajuda substitui o artigo existente Gerenciar perfis de usuário da central de ajuda.

29 de setembro de 2025

Agendamento personalizado de retorno de chamadas para maior continuidade e satisfação.

Estamos muito animados em apresentar o recurso de agendamento de retorno de chamada personalizado para transformar as experiências tanto do cliente quanto do agente. Agora os clientes podem solicitar um retorno de chamada do mesmo agente que realizou a interação anterior. Isso melhora a continuidade, reduz a necessidade de explicações repetidas e aumenta a satisfação do cliente. Caso o agente original não esteja disponível, o sistema encaminha automaticamente para o próximo agente mais qualificado — tudo isso com base na estrutura de agendamento de retorno de chamada existente, com total visibilidade dos relatórios.

Para obter mais informações, consulte a seção Eventos no Guia do Designer de Fluxo; Seção de Análise do Progresso da Chamada em Compreender o Roteamento e o Enfileiramento no Webex Contact Center.

Webex WFO integrado nas áreas de trabalho de agentes e supervisores do Webex Contact Center.

A Webex WFO está dando maior ênfase à melhoria das experiências de agentes e supervisores. Essa melhoria oferece aos administradores do Contact Center uma solução baseada em SSO que incorpora o Webex WFO diretamente nas áreas de trabalho dos agentes e supervisores do Webex Contact Center. Agentes e supervisores agora podem concluir todas as tarefas do Webex WFO sem sair de seus computadores, proporcionando uma experiência de usuário mais integrada, eficiente e aprimorada.

Os administradores precisam configurar essa funcionalidade. Todos os detalhes estão disponíveis aqui: Incorporar Webex WFO no Webex Contact Center Desktop.

Após a configuração, agentes e supervisores podem se beneficiar imediatamente da experiência integrada, concluindo todas as tarefas do Webex WFO com mais eficiência em seu ambiente de desktop existente.

26 de setembro de 2025

Silenciar o agente durante a reprodução da saudação do agente.

A função de saudação do agente permite que uma mensagem de saudação pré-gravada seja reproduzida no início de uma interação com o cliente. O Webex CC introduzirá melhorias no comportamento da reprodução da saudação pessoal do agente. Com essa melhoria, o agente agora ficará silenciado durante a reprodução de uma mensagem de saudação. Isso impede que o agente fale por cima da saudação.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir anúncio no artigo Criar e gerenciar fluxos com o Designer de Fluxo.

24 de setembro de 2025

Consulte a Conferência de Transferência para outro agente.

O Webex CC vai introduzir uma funcionalidade melhorada de transferência de conferências na área de trabalho do agente. O recurso simplificará o processo de transferência de uma conferência e é apresentado ao agente como um novo botão Transferir. O botão é usado para transferir uma conferência existente para outro agente, número ou fila. Este é um processo simplificado, pois o agente não precisa mais executar várias etapas para transferir a conferência. Isso pode ser usado quando um agente inicial está atuando como um concierge. Eles poderiam adicionar recursos de apoio a uma chamada, como um intérprete, antes de transferir a chamada adiante.

19 de setembro de 2025

Apresentamos o EPIC Desktop Connector para Webex Contact Center.

A integração do Webex Contact Center com o Epic Hyperdrive permite que as equipes de saúde gerenciem as comunicações com os pacientes diretamente no Epic, dando aos agentes acesso imediato aos registros dos pacientes, interações anteriores e detalhes clínicos assim que uma chamada é conectada. Essa abordagem simplificada elimina a necessidade de alternar entre sistemas e garante que cada interação seja rápida, personalizada e eficiente.

A integração também oferece suporte à colaboração perfeita com médicos e administradores dentro do ambiente de trabalho Epic, permitindo que os agentes encaminhem casos e coordenem o atendimento em tempo real. Ao reduzir etapas manuais e simplificar fluxos de trabalho, a equipe pode se concentrar em proporcionar experiências de alta qualidade aos pacientes, ao mesmo tempo que aumenta a produtividade em toda a equipe de atendimento.

Com segurança integrada de nível empresarial e total conformidade com a HIPAA, o Webex Contact Center para Epic Hyperdrive protege informações confidenciais do paciente em todos os pontos de contato. As organizações de saúde podem melhorar com confiança a comunicação, o envolvimento e os resultados dos cuidados, sabendo que os requisitos regulamentares e a privacidade do paciente são totalmente respeitados.

O conjunto de funcionalidades inclui:

• Visualização integrada da área de trabalho do agente do Webex Contact Center, com a flexibilidade de abrir a janela completa a qualquer momento.
• Todos os controles de chamada — incluindo aceitar, rejeitar, consultar, transferir, pausar e retomar — estão disponíveis para os profissionais de saúde diretamente em seu sistema Epic Hyperdrive.
• Os agentes têm acesso a uma lista de tarefas, o que lhes permite priorizar as interações recebidas.
• É possível efetuar chamadas clicando no botão “Clique para discar”.
• A possibilidade de pausar e retomar a gravação de chamadas garante que informações confidenciais não sejam gravadas.

15 de setembro de 2025

Suporte para atualização da CLI em chamadas de entrada.

O Webex CC introduziu um comportamento aprimorado para lidar com atualizações de Identificação da Linha Chamadora (CLI) durante uma chamada ativa. Uma atualização da CLI normalmente ocorre quando uma chamada é encaminhada para um ponto de entrada por meio de uma transferência de chamada. Anteriormente, o Webex CC sempre utilizava o primeiro nome de usuário apresentado para representar uma chamada; após a implementação desta melhoria, o último nome de usuário apresentado será sempre exibido. Quando ocorre uma atualização da CLI, a área de trabalho do agente, os dados de relatório, o histórico de chamadas e as APIs refletirão a CLI final, em vez da CLI apresentada inicialmente.

10 de setembro de 2025

Experiência aprimorada de pré-visualização do discador

Aprimoramos o Discador de Pré-visualização para simplificar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência, otimizando o gerenciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para prosseguir ou ignorá-las e remover contatos, sendo esta última ação rastreada por meio de respostas da API para melhor análise.

Isso aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, aprimora a flexibilidade ao dar aos agentes controle sobre o gerenciamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio do rastreamento baseado em API. De forma geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, amigável para o agente e focado na produtividade.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de campanha de pré-visualização de saída.

04 de setembro de 2025

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente a partir da Área de Trabalho do Agente.

O Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Essa melhoria permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente ao final de seus turnos com apenas um clique de um botão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas de mensagens de texto (SMS) e Gerenciar conversas de e-mail.

29 de agosto de 2025

Visualizar interações digitais em fila e autoatribuir (seleção criteriosa)

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora têm a capacidade de pesquisar, visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais que aguardam nafila .

• Triagem durante picos de demanda: Permita que os supervisores orientem os agentes a escolher tarefas onde a ajuda é mais necessária.

• Capacitar novos agentes: Permita que os funcionários menos experientes escolham casos menos complexos enquanto ganham confiança.

• Feche o ciclo: Retomar conversas não resolvidas em diferentes canais (por exemplo, concluir o andamento de um e-mail na fila enquanto o mesmo problema foi resolvido em uma chamada de voz atendida pelo agente).

O que está mudando para os administradores?

• Os administradores podem configurar Limites de autoatribuição por Tipo de mídia através do Perfil Multimídia (ex: chat: 5, e-mail: 20). Isso é diferente dos limites de contato automáticos existentes.

• A autoatribuição manual pode ser ativada por fila para um controle mais rigoroso.

• Atualizações extensivas de relatórios irão rastrear tarefas autoatribuídas versus enviadas automaticamente como parte dos repositórios de registros padrão no Analyzer.

Nota:

• Essa funcionalidade não permite selecionar interações de voz específicas por padrão.

• Os administradores precisarão estender o perfil multimídia com limites de autoatribuição para que os agentes vejam uma nova guia "Na fila" em seu espaço de trabalho na Área de Trabalho do Agente.

• Somente as interações provenientes de filas habilitadas para atribuição manual serão exibidas na guia "Em fila" na área de trabalho do agente.

Para obter mais informações, consulte Habilitar a autoatribuição de interações digitais para agentes no Agent Desktop e Autoatribuir interações digitais (seleção criteriosa).

Política de controle de exclusão de gravações no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade dos recursos de Controle de Política de Exclusão de Gravações no Webex Contact Center. Essas melhorias permitirão que os administradores de locatários gerenciem a política de retenção de gravações e transcrições de chamadas com mais eficiência, garantindo a conformidade, otimizando o armazenamento e mantendo a segurança.

Com essa nova funcionalidade, você poderá:

• Configure as políticas de retenção para gravações e transcrições de chamadas.
• Exclua automaticamente gravações e transcrições expiradas, liberando espaço de armazenamento.

A política de retenção padrão para novos clientes será de 1.095 dias (3 anos). Os clientes existentes precisarão configurar sua política de retenção por meio do Control Hub. Para obter mais informações, consulte Gerenciar retenção e excluir gravações e transcrições.

27 de agosto de 2025

Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir da Área de Trabalho do Supervisor.

Os supervisores podem atribuir ou remover agentes das filas diretamente na Área de Trabalho do Supervisor, especificamente através da nova página Estatísticas da Fila, eliminando a necessidade de alternar para o Hub de Controle. Essa funcionalidade estará disponível apenas para filas baseadas em agentes. Simplifica a gestão de filas, permite ajustes mais rápidos com base em condições em tempo real e oferece aos supervisores maior flexibilidade operacional para gerenciar a distribuição da força de trabalho de forma eficiente.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Atualize os perfis de habilidades dos agentes a partir da área de trabalho do supervisor.

Temos o prazer de apresentar um novo recurso que permite aos supervisores atualizar o Perfil de Habilidades de um agente diretamente da Área de Trabalho do Supervisor na visualização Detalhes de Desempenho da Equipe.

Essa melhoria permite que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes sob sua responsabilidade, otimizando as operações e reduzindo a dependência de fluxos de trabalho administrativos. Os supervisores agora terão a capacidade de editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e visualizar detalhes importantes do perfil de habilidades, como Nome da Habilidade, Tipo da Habilidadee Valor da Habilidade para tomar decisões informadas rapidamente.

Essa funcionalidade é baseada em funções e requer acesso concedido pelo administrador, garantindo um uso seguro e controlado.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes e Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center.

Melhorias abrangentes na interface do usuário para as áreas de trabalho de agentes e supervisores do Webex Contact Center.

Os seguintes recursos já estão disponíveis para os inquilinos atuais:

• Interface de usuário aprimorada para desktops de agentes e supervisores
• Recursos de supervisão aprimorados na experiência de desktop (Central de Controle)
• Atualizações aprimoradas da interface do usuário da Lista de Tarefas do Agente

21 de agosto de 2025

Aprimoramentos na depuração de fluxo

O Webex Contact Center Flow Designer agora oferece um recurso aprimorado de depuração de fluxos que pode descriptografar registros seletivamente com base nos privilégios de administrador e inclui filtros adicionais para pesquisa avançada. Este recurso está disponível para administradores por meio de perfis de usuário e permite a busca e filtragem eficientes de logs para agilizar o processo de depuração, reduzindo significativamente o tempo necessário para resolver problemas nos fluxos. Os administradores podem controlar os privilégios usando configurações de descriptografia em nível de fluxo e em nível de atividade, enquanto os desenvolvedores se beneficiam do aumento da eficiência na resolução de problemas com os filtros de pesquisa adicionais.

Para obter mais informações, consulte a seção Depurar fluxos no guia do Designer de Fluxo.

21 de agosto de 2025

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

Temos o prazer de apresentar insights aprimorados em nível de tópico diretamente no painel do Assistente de IA por meio de novos recursos de relatório no Analyzer. Este recurso foi desenvolvido especificamente para Analistas de Negócios e Supervisores, permitindo que eles obtenham uma visão mais profunda das interações com os clientes, integrando insights sobre tópicos com dados de interação e indicadores-chave de desempenho (KPIs) no Analyzer, proporcionando uma visão unificada das conversas com os clientes. Usuários sem privilégios de administrador podem criar e personalizar relatórios sem a necessidade de privilégios de Administrador Total ou Administrador do Contact Center, ou acesso direto ao portal de Análise de Tópicos. Essa integração revela tendências e padrões importantes ao correlacionar tópicos com métricas de interação, apoiando uma tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em toda a sua organização. Além disso, permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Topic Analytics e Relatórios do Topic Analytics.

14 de agosto de 2025

Chat proativo – Alcance os clientes no momento certo, com a mensagem certa.

Apresentamos o chat proativo – um pilar fundamental na estratégia de experiência do cliente (CX) de qualquer empresa, que permite às marcas se conectarem com os clientes mesmo antes que eles iniciem uma conversa! Com esse novo recurso, os administradores podem convidar proativamente os visitantes do site da empresa para um bate-papo, com base no comportamento deles e em outros dados contextuais disponíveis no site. Isso ajuda a impulsionar o engajamento e a melhorar a experiência do cliente, entrando em contato antes mesmo que o cliente inicie o contato.

Principais funcionalidades:

• Gatilhos comportamentais: Utiliza URLs de páginas, tempo gasto na página, idioma do navegador, parâmetros UTM, first/last O sistema utiliza dados como visualizações, visitas repetidas e eventos no DOM, como cliques ou passagens do cursor, para qualificar quem será convidado.
• Mensagens personalizadas: Personalize o título e o corpo da mensagem.
• Modalidades de entrega flexíveis: Escolha os modos de entrega de mensagens, como notificações em formato de ícone, pré-visualização completa ou publicação no centro da página, para captar melhor a atenção.
• Roteamento: As respostas dos clientes em chats proativos são automaticamente encaminhadas para o Webex Connect, de forma semelhante aos chats de entrada iniciados pelo cliente final. Você pode encaminhar essas interações diretamente para uma fila de agentes humanos ou agentes de IA por meio de fluxos do Webex Connect.
• Controles avançados: Qualifique convites de bate-papo proativos usando o horário comercial para equilibrar as cargas de trabalho e encaminhe as respostas a essas interações por meio de fluxos de trabalho do Webex Connect.
• Gestão de filas: Gerencie filas de saída por tipo de mídia, defina tempo máximo na fila, SLAs e priorização, juntamente com as filas de entrada.
• Monitoramento & reportagem: Acompanhe a eficácia das regras proativas com painéis em tempo real que mostram correspondências, convites enviados, visualizações e respostas.

Por que isso é importante:

O Chat Proativo permite que sua equipe interaja com os visitantes de forma inteligente, aumentando a satisfação do cliente e gerando melhores resultados — sem precisar esperar que os clientes entrem em contato primeiro.

Para obter mais informações, consulte a seção Chat proativo no Guia de administração e configuração do Webex Engage.

31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para desktops de agentes e supervisores

Como parte do nosso compromisso contínuo em fornecer uma plataforma intuitiva e visualmente atraente, o Webex Contact Center está implementando uma atualização completa da interface do usuário para as áreas de trabalho de agentes e supervisores. Esta atualização apresenta uma interface mais limpa e moderna, projetada para melhorar a usabilidade, a clareza e a eficiência.

O que está mudando:

• Melhorias visuais: Proporciona uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces da área de trabalho, apresentando fontes, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores renovadas para maior clareza e apelo visual.
• Layouts simplificados: Layouts e arquitetura de informação otimizados para suportar funcionalidades novas e futuras, tornando os fluxos de trabalho diários mais eficientes.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e intuitivo simplifica a navegação e a interação na área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
• Aparência e sensação modernas: Experimente um design visual atualizado que oferece uma interface moderna e consistente.
• Base para funcionalidades futuras: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos avançados que estão por vir, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Notas importantes:

• Nenhuma configuração ou ação é necessária por parte dos administradores para ativar essas experiências renovadas.
• Para Agente Desktop: A interface de usuário aprimorada está disponível, mas não está ativada por padrão para locatários existentes. Os agentes podem ativar o novo visual navegando até Área de trabalho → Configurações do usuário → Alternar para o novo visual.
• Para Supervisor Desktop: A interface de usuário e os recursos aprimorados serão ativados por padrão para todos os supervisores assim que estiverem disponíveis.

Para obter mais detalhes, consulte as notas de lançamento para Agentes e Supervisores.

Recursos de supervisão aprimorados na experiência de desktop (Central de Controle)

Aprimoramos os recursos disponíveis para administradores e supervisores no módulo Experiência de Área de Trabalho dentro do Control Hub. Além das opções de gerenciamento existentes, agora você pode:

Gerenciar atribuições de fila de agentes: Easily Atribua agentes a filas específicas ou remova-os conforme necessário, garantindo que os recursos certos estejam disponíveis onde são mais necessários.

Gerenciar atribuições de perfil de habilidades: Atualize os perfis de habilidades dos agentes diretamente do Control Hub para apoiar iniciativas de requalificação e otimizar a forma como as consultas dos clientes são tratadas.

Estatísticas de fila em tempo real no Supervisor Desktop: Fornecer aos supervisores uma visão centralizada e prática do desempenho da fila.

Nova guia de interações na área de trabalho do supervisor: A nova aba "Interações" permite o acompanhamento fácil de casos em andamento e a revisão de interações concluídas, tudo projetado para aumentar a eficiência e a capacidade de resposta.

Visualização detalhada das interações com transcrições: Visualização em tela cheia dos detalhes das interações no Desktop do Supervisor, oferecendo aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes.

Esses novos recursos oferecem maior flexibilidade e controle, facilitando para supervisores e administradores o gerenciamento de atribuições de agentes e conjuntos de habilidades a partir de uma única interface centralizada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Gerencie perfis de usuário no Webex Contact Center.
• Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center
• Supervisionar seus agentes e equipes
• Visualização dos detalhes das interações no Desktop do Supervisor

Atualizações aprimoradas da interface do usuário da Lista de Tarefas do Agente

Estamos implementando atualizações na interface do usuário da Lista de Tarefas do Agent Desktop, projetadas para otimizar a eficiência de todos os usuários que executam funções de agente, incluindo aqueles com funções duplas de supervisor e agente, e simplificar o gerenciamento de interações em todo o seu contact center. Essa melhoria proporciona uma experiência mais intuitiva e organizada para lidar com diversas interações com clientes.

Principais atualizações para usuários com funções de agente:

• Design intuitivo com abas:A Lista de Tarefas do Agente foi redesenhada com uma interface de 2 abas, oferecendo aos usuários com funções de agente uma visão clara e organizada de sua carga de trabalho:
  • Ativo: Exibe todas as interações atuais com detalhes essenciais.
  • Fechado: Fornece um registro histórico das interações recentes para consulta rápida e contexto.
• Gestão unificada de interações: Essa visualização em painel único consolida todas as interações recebidas e em andamento, reduzindo a carga cognitiva dos agentes e minimizando o risco de contatos perdidos.

Esta atualização representa um passo crucial para aprimorar a experiência do agente e a eficiência operacional no Webex Contact Center. Ao proporcionar uma interface mais organizada e intuitiva, você pode esperar:

• Aumento da produtividade dos agentes: Os agentes podem gerenciar e priorizar suas tarefas com mais facilidade, resultando em tempos de atendimento mais rápidos e maior produtividade.
• Maior satisfação do cliente: Fluxos de trabalho simplificados permitem que os agentes forneçam um atendimento mais ágil e consistente.
• Treinamento simplificado: O design intuitivo reduz a curva de aprendizado para novos agentes e simplifica os esforços contínuos de treinamento.
• Utilização otimizada de recursos: Uma melhor visibilidade das tarefas ativas pode ajudar no balanceamento da carga de trabalho e na alocação de recursos.

Para obter mais informações, consulte Compreender a interface do usuário do Supervisor Desktop e Compreender a interface do usuário do seu Agent Desktop.

Visualize avisos de áudio e mensagens de conversão de texto em fala (TTS) no Flow Designer.

O Webex Contact Center Flow Designer introduz a capacidade de reproduzir arquivos de áudio e mensagens de texto para fala diretamente na interface de design, simplificando o fluxo de trabalho para desenvolvedores e administradores, eliminando a necessidade de publicar fluxos ou fazer chamadas PSTN para validar as mensagens de áudio. Essa melhoria permite a verificação rápida de comandos de áudio, especialmente para seleções de idioma e voz em TTS (sincronização de fala), além de testar a marcação SSML para personalização dos comandos. Isso melhora a eficiência na criação de fluxos, oferecendo uma experiência de pré-visualização de áudio perfeita durante a implementação.

Para obter mais informações, consulte a seção Pré-visualização do prompt de áudio no fluxo no Guia do Designer de Fluxo.

Retorno de chamada agendado para chamadas recebidas e efetuadas

Estamos muito animados em apresentar um recurso poderoso de agendamento de retorno de chamada para transformar as experiências tanto do cliente quanto do agente. Agentes que estão ativamente em uma chamada com o cliente (tanto chamadas recebidas) & Os usuários do Outdial poderão agendar, gerenciar e atribuir retornos de chamada facilmente a partir de seus computadores, oferecendo aos clientes finais a flexibilidade de serem contatados no horário mais conveniente para eles.

Os administradores terão controle preciso sobre o retorno de chamadas e o acesso do usuário, enquanto os supervisores se beneficiarão de relatórios históricos abrangentes.

Para obter mais informações, consulte Agendar retorno de chamada em Roteamento e fila, Agendar retorno de chamada na área de trabalho do agente, Configurar um ponto de entrada de retorno de chamadae Relatórios de retorno de chamada no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Agendamento de retorno de chamada por autoatendimento do cliente via DTMF

Temos o prazer de apresentar um recurso que permite aos clientes agendar retornos de chamada por conta própria (sem necessidade de interação com um agente) através de DTMF. Essa nova funcionalidade permitirá que clientes novos e antigos solicitem um retorno de chamada, inserindo dados como nome, número de telefone e horário de preferência, garantindo uma experiência personalizada e conveniente. Os clientes também podem revisar, atualizar ou cancelar seus retornos de chamada agendados, com o sistema gerenciando de forma inteligente um retorno de chamada ativo por fila e fornecendo opções simples para modificá-lo conforme necessário.

Para obter mais informações, consulte Agendar retornos de chamada IVR, Configurar um ponto de entrada de retorno de chamadae Relatórios de retorno de chamada no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Implementando suporte para estruturas de Horário Comercial em Fluxos Digitais.

Os desenvolvedores de fluxos do Webex Contact Center agora têm a capacidade de validar horários de trabalho, feriados e exceções de acordo com a estrutura de Horário Comercial ao projetar jornadas do cliente no construtor de fluxos do Webex Connect para canais digitais. Eles podem fazer referência a estruturas administrativas, incluindo configurações estáticas e dinâmicas de Horário Comercial definidas no Centro de Controle. Essa melhoria facilita o gerenciamento eficaz da interação, permitindo que os desenvolvedores forneçam respostas automáticas adequadas aos clientes, minimizem o tempo de espera na fila e concluam as tarefas de forma apropriada, com os resultados desejados. Além disso, isso permite uma comunicação clara com os clientes a respeito da indisponibilidade dos agentes e do prazo previsto para seu retorno.

Para obter mais informações, consulte a seção Horário Comercial no portal de Documentação do Webex Connect.

Crie fórmulas poderosas com o Construtor de Fórmulas Simplificado.

Com o objetivo de aumentar a usabilidade da ferramenta Analisador, temos o prazer de apresentar uma grande melhoria que torna a criação de fórmulas personalizadas mais fácil, rápida e poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseado em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinando-os com operadores aritméticos e funções de agregação. O editor fornece orientação durante todo o processo de criação da fórmula, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Mas não é só isso: os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou até mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios da organização. Esta atualização proporcionará aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência na criação de fórmulas personalizadas na ferramenta Analisador.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Limiares codificados por cores — destaque o que importa

Temos o prazer de anunciar o recurso Limiares Codificados por Cores, que traz uma poderosa clareza visual aos relatórios personalizados. Essa nova funcionalidade permite que os usuários destaquem valores específicos em um relatório com base em condições de limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para as principais métricas. Os usuários podem definir até 10 condições de limite por relatório, utilizando uma variedade de operadores de comparação, como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e outros. Essas condições controlam a formatação dinâmica de cores, aplicada em uma sequência de cima para baixo com base na lógica que você definir. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento, sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, porém poderosa, de aumentar a visibilidade, identificar tendências mais rapidamente e tomar decisões com maior confiança.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

O gerenciamento de permissões da pasta do Analyzer agora está disponível no Control Hub.

O gerenciamento de permissões da pasta do Analyzer agora está disponível e centralizado no Control Hub! As permissões anteriormente gerenciadas no Portal de Gerenciamento de Inquilinos (em Permissões de Relatório e Painel de Controle, nos Direitos de Acesso do Perfil do Usuário) agora estão integradas à experiência do Perfil do Usuário no Control Hub. Esta atualização permite gerenciar todas as configurações de perfil do usuário — incluindo permissões do Analyzer e de pastas — em um só lugar, simplificando o gerenciamento de acesso, melhorando a segurança e a eficiência administrativa e eliminando a necessidade de alternar entre plataformas. Para obter mais informações, consulte a seção Analytics do artigo Gerenciar perfis de usuário e a seção Controle de acesso do Guia do usuário do Analyzer.

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas do Webex para o Webex Contact Center.

Temos o prazer de anunciar o próximo lançamento do Add-On de Gestão de Campanhas Nativas do Webex para o Webex Contact Center. Este novo e poderoso módulo permitirá que administradores e supervisores configurem, gerenciem e otimizem facilmente campanhas de marketing de saída, tudo em uma única plataforma.

Com este complemento, você pode configurar rapidamente campanhas com assistência de agentes nos modos de pré-visualização, discagem progressiva e preditiva, além de executar campanhas de URA (Unidade de Resposta Audível) sem agentes. Controle sem esforço os horários das chamadas, gerencie listas de contatos, aplique regras de supressão e garanta que as configurações de conformidade sejam atendidas, dando a você controle total sobre suas comunicações de saída.

Em resumo, este módulo foi desenvolvido para ajudar você a otimizar a abordagem proativa e garantir que o cliente certo seja contatado no momento certo.

O complemento Native Webex Campaign Management estará inicialmente disponível apenas para clientes nas Américas, Europa e África. Clientes em outras regiões receberão acesso a esse recurso nos próximos meses. Fiquem atentos para mais novidades!

30 de julho de 2025

Melhorias na experiência de voz para agentes de IA do Webex

Dando continuidade ao nosso compromisso de oferecer experiências de IA conversacional líderes do setor e semelhantes às humanas. Implementamos as seguintes melhorias na experiência de voz usando agentes de IA:

• Latência reduzida: Quem liga agora pode desfrutar de respostas quase instantâneas para conversas tranquilas e ininterruptas.

• Previsão Inteligente de Curvas: Um modelo proprietário capaz de prever quando o usuário terminar de falar, otimizando o fluxo de interação.

• Entrada por barcaça melhorada: Permite aos usuários interromper ou redirecionar o agente de IA de forma natural, espelhando o diálogo humano real.

• Pré-visualização de voz na plataforma: Oferece aos usuários a opção de testar seus agentes de IA por meio da opção de pré-visualização na plataforma, permitindo testes rápidos e iterações da experiência de voz sem a necessidade de implantação. Consulte a seção Pré-visualização da conversa de voz para agentes de IA autônomos no Guia de Administração do Webex AI Agent Studio.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Componentes do mecanismo de IA no artigo Entendendo os mecanismos de IA para agentes de IA.

24 de julho de 2025

Aprimoramentos do RONA com integração WxC

As melhorias no RONA proporcionam relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá informações precisas com classificações específicas de Reencaminhamento em Caso de Não Resposta (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contatos, como erros de sistema ou configurações incorretas do agente. Isso significa redução da COVID-19. Além disso, os agentes que não puderem atender chamadas devido a suas ações ou problemas na entrega de chamadas serão automaticamente colocados em estado "Ocioso", garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência perfeita para o cliente!

Para obter mais informações, consulte Compreender os estados do agente e Guia do usuário do analisador.

21 de julho de 2025

Capacidade de enviar dígitos DTMF do Flow Designer em um sistema de resposta de voz interativa (IVR).

O Webex Contact Center introduz uma nova atividade no Flow Designer chamada "Enviar Dígitos". Esta atividade foi especificamente concebida para situações em que o Webex Contact Center recebe uma chamada de um número externo. IVR/Service. A atividade Enviar Dígitos permite a troca de tons DTMF com a origem da chamada, possibilitando funções como autenticação. Esta nova atividade complementa as melhorias de DTMF que estão sendo introduzidas para a atividade de Transferência em Ponte, permitindo a comunicação DTMF em chamadas e transferências. Para obter mais informações, consulte a atividade Enviar dígitos no Guia do Designer de Fluxo.

Capacidade de enviar dígitos DTMF por meio de pulsos a partir da atividade de Transferência em Ponte no Flow Designer.

O Webex Contact Center tem o prazer de anunciar uma melhoria na nossa Atividade de Transferência em Ponte no Flow Designer! Estamos introduzindo a capacidade de enviar dígitos DTMF por pulso durante a realização de transferências em ponte. Essa funcionalidade é perfeita para enviar chamadas para um IVR externo, permitindo o envio de tons DTMF para navegar pelas opções do menu do IVR ou até mesmo trocar dados como o número do cliente assim que a transferência da ponte for estabelecida. O Flow Designer pode enviar tons DTMF com base em uma string estática ou em uma variável. Para obter mais informações, consulte a atividade Bridged Transfer no Guia do Designer de Fluxo.

17 de julho de 2025

Dia de início da semana definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer.

Temos o prazer de apresentar uma nova funcionalidade que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Essa funcionalidade beneficiará usuários em determinadas regiões geográficas, como Israel, que não seguem horários de trabalho convencionais. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte de sua jornada do usuário. Agora, os usuários podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como dia de início de um relatório específico, e essa seleção será refletida em todos os visualizadores de relatórios. Como essa funcionalidade se aplica a intervalos semanais, ela só funcionará efetivamente para durações que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julho de 2025

Webex WFO: Planos

O recurso Planos já está disponível no Webex WFO. Esta ferramenta inteligente de agendamento baseada na web foi projetada para otimizar o planejamento futuro da força de trabalho. Ele introduz grupos de planejamento dinâmicos, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, tudo com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma única etapa e a otimização dos dias de folga, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores mantêm o controle usando ferramentas de publicação, rastreamento de alterações e interoperabilidade perfeita com o cliente WFM, permitindo a criação de cronogramas mais inteligentes, escaláveis e preparados para o futuro.

Principais benefícios

• Agendamento mais rápido com otimização automática de folgas.
• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento.
• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de programação consistentes.
• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças de pessoal.
• Controle e visibilidade da publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 de julho de 2025

Experiência de consulta aprimorada para colaboração perfeita.

Entendemos o quão crucial é manter uma experiência tranquila e produtiva durante as chamadas de consultoria, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários delicados. Em situações em que um cliente se desconecta inesperadamente de uma chamada — seja por problemas de conexão ou outros motivos — a experiência atual pode ser prejudicial tanto para os agentes quanto para as partes consultadas. Estamos implementando melhorias para enfrentar esse desafio e garantir a continuidade dos seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Notificações claras de abandono de conversa — Os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente encerrar a conversa. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando isso transparente para todas as partes.

Colaboração perfeita entre o agente e a parte consultada — O agente e a parte consultada podem continuar a sua discussão sem interrupções, permitindo-lhes alinhar os próximos passos para o cliente.

Flexibilidade para reconectar — Os agentes terão a possibilidade de:

• A consulta deve ser suspensa.
• Retome a chamada de consulta sem interrupções, garantindo que não haja perda de contexto.

Para entender melhor, veja os cenários de antes e depois aqui.

Esta é a experiência de consulta atual, onde as opções de controle da consulta estão todas no painel superior, junto com as outras opções de controle da chamada:

Esta é a experiência do usuário atualizada, onde as opções de consulta são destacadas na área de consulta para que fique claro para o agente quais opções pertencem a qual etapa da chamada:

Esta é a mensagem que um agente recebe se o cliente se desconectar durante uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

9 de julho de 2025

Webex WFO: Análise de Sentimento Avançada

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, que oferece insights mais profundos e focados sobre as interações com os clientes. Com tecnologia de IA generativa, esse recurso aprimora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, proporcionando maior clareza, maior potencial de orientação e monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes de atendimento ao cliente a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Análise de sentimento avançada no Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho de 2025

Documentação aprimorada para roteamento e enfileiramento do WXCC.

A documentação atualizada sobre roteamento e enfileiramento do Webex Contact Center fornece explicações claras sobre os conceitos de roteamento e orientações detalhadas para configurar vários recursos de roteamento. Abrange todas as estruturas de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar rapidamente e obter uma compreensão completa do gerenciamento de filas e roteamento no WxCC, para que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais adequada para configurar o contact center de forma eficiente, aproveitando os recursos corretos.

Explore a documentação aprimorada de Enfileiramento e Roteamento do WxCC aqui: Compreenda o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

2 de julho de 2025

filas baseadas em agentes

O Contact Center Webex introduz filas baseadas em agentes, onde os agentes podem ser atribuídos diretamente às filas, independentemente de suas habilidades ou equipe. Nesse tipo de fila, as habilidades ou a equipe dos agentes não são consideradas ao atribuir um contato a um agente.

As filas baseadas em agentes suportam os seguintes algoritmos de roteamento:

• Circular— Uma estratégia de distribuição de contatos que atribui contatos recebidos (como chamadas, chats, e-mails ou consultas de mídias sociais) a um grupo de agentes disponíveis em ordem rotativa. Cada contato é encaminhado para o próximo agente disponível, com base em uma sequência configurada. Nesse método, o primeiro contato é feito com o primeiro agente, o segundo com o segundo agente e assim por diante. Este método garante uma distribuição justa e equilibrada dos contatos, evitando que qualquer agente fique sobrecarregado e dando a todos uma chance igual de lidar com as consultas recebidas.

• Top-down— Uma estratégia de roteamento de contatos que distribui linearmente os contatos recebidos (como chamadas ou chats, e-mails ou redes sociais) entre um grupo de agentes disponíveis. Quando um novo contato chega, ele é atribuído ao próximo agente disponível no grupo, com base em uma sequência predeterminada. Este método atribui chamadas aos agentes em ordem, sempre começando do topo da fila.

• Mais disponível—Os contatos são encaminhados para os agentes que estão disponíveis há mais tempo desde que atenderam o último contato em qualquer fila à qual estejam atribuídos. Este método garante uma distribuição justa dos contatos para o agente disponível há mais tempo em todos os canais de comunicação.

Para obter mais informações, consulte Compreender o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center.

Roteamento baseado em habilidades usando habilidades atribuídas diretamente às filas.

O Webex Contact Center oferece recursos adicionais de roteamento baseado em habilidades, com atribuição direta de habilidades à fila. Essa funcionalidade permite adicionar habilidades às filas e também visualizar o mapeamento dos agentes para a fila sempre que forem feitas alterações nas habilidades da fila ou nas habilidades dos agentes. Isso ajuda os administradores a visualizarem facilmente. & Gerenciar a fila de atribuição de agentes. Essa funcionalidade de roteamento também fornece o tempo estimado de espera (EWT) e a posição na fila (PIQ). Essas filas podem ser usadas em conjunto com filas que suportam a atribuição de habilidades no fluxo. O roteamento baseado em habilidades associa contatos em filas com habilidades atribuídas às habilidades dos agentes, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte Criar filas e configurar padrões de roteamento.

1º de julho de 2025

Migrar a configuração do Unified Contact Center Express (CCX) para o Webex Contact Center.

Este recurso permite que os clientes do Unified Contact Center Express (CCX) migrem as configurações do CCX para seu tenant do Webex Contact Center no Control Hub. Para fazer isso manualmente, você precisará baixar uma ferramenta de extração de configuração, executá-la na implantação do CCX e, em seguida, importar os dados extraídos para o Webex Contact Center usando operações em lote.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar o Cisco Unified Contact Center Express para o Webex Contact Center.

Relatórios de Segmentação por Intervalo Dividido (Duração da Atividade)

Obtenha informações mais detalhadas sobre o desempenho dos agentes com o novo recurso de Relatórios de Segmentação por Intervalo Dividido. Essa ferramenta permite monitorar a atividade, os estados e as durações dos agentes em intervalos de tempo personalizáveis, para melhor dimensionamento de equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta ativar a opção Dividir Intervalo no painel Calcular para analisar os dados por intervalos precisos em vez de horários de término da interação.

Para obter mais informações, consulte Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

Traga seu próprio agente virtual

O recurso "Traga seu próprio agente virtual (BYOVA)" permite que as organizações parceiras integrem seus agentes virtuais de voz proprietários à solução Webex Contact Center. Com essa funcionalidade, agentes virtuais de voz desenvolvidos por parceiros estarão disponíveis para todos os clientes que adquirirem o complemento "IA de Terceiros".

Os clientes agora têm a flexibilidade de selecionar o fornecedor de agente virtual que melhor se alinhe com suas necessidades e preferências específicas. Com esse recurso, eles podem desfrutar de um processo de integração simplificado e padronizado para nossos serviços de IA para Contact Center (CCAI) por meio de nosso moderno Control Hub e do conector CCAI específico do fornecedor baseado em nuvem.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Autorize aplicativos de serviço para Traga Seu Próprio Agente Virtual.
• Criar uma configuração de IA para central de atendimento
• Configurar a voz do agente virtual no Webex Contact Center

Gerencie e atualize externamente as configurações de fluxo no Control Hub.

O Webex Contact Center agora permite que administradores e supervisores gerenciem e atualizem as configurações de fluxo externamente por meio do Control Hub, sem a necessidade de editar os fluxos no Flow Designer. Essa melhoria oferece agilidade operacional em tempo real, permitindo modificações em configurações críticas, como horário de funcionamento, configurações de filas, avisos de áudio, etc., diretamente pelo Control Hub. Isso permite que os administradores adaptem os fluxos de trabalho instantaneamente, garantindo que os contatos recebam informações atualizadas em tempo real. Ao externalizar essa configuração, o recurso permite a reutilização de fluxos em diversos cenários de negócios com configurações personalizadas, reduzindo a duplicação e minimizando erros de configuração. Este avanço simplifica significativamente a gestão do centro de contato, mantendo altos níveis de capacidade de resposta e confiabilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Substituir configurações de fluxo no guia do Designer de Fluxo e o artigo Configurar um Canal.

26 de junho de 2025

Webex WFO: Melhorias na fila de contatos

O Webex WFO agora inclui melhorias significativas na Fila de Contatos, facilitando a criação, o gerenciamento e o acompanhamento de Metas de Contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, o direcionamento para as conversas certas e melhoram a experiência tanto para quem atribui tarefas quanto para quem as recebe. Os avaliadores agora podem visualizar mais tarefas em suas filas simultaneamente, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie metas de contato mais precisas com segmentação flexível por equipe ou agente.
• Utilize lógica avançada para identificar as conversas mais relevantes para avaliação.
• Visualize vários contatos em fila simultaneamente para melhor planejamento e priorização.
• Acompanhe o progresso das suas metas com visibilidade clara e indicadores de status.
• Gerencie metas com mais facilidade graças a uma experiência de usuário aprimorada.

Essas melhorias proporcionam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma experiência aprimorada em todo o processo de qualidade.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de Ausência

O recurso Atributos de Ausência já está disponível no Webex WFO. Esta funcionalidade permite aos administradores marcar ausências com atributos (rótulos personalizados) como Licença de Emergência ou Pedido de Última Hora.

Essa funcionalidade permite um rastreamento mais inteligente, precisão no agendamento em tempo real e análises mais aprofundadas das tendências de absenteísmo.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente
• Rastreamento granular de tipos de ausência
• Atualizações em tempo real dos horários
• Relatórios mais aprofundados e análise de tendências

O módulo Atributos de Ausência fornece à equipe as ferramentas necessárias para lidar com os desafios de pessoal, gerenciar as ausências de forma proativa e tomar decisões de planejamento mais bem fundamentadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novos conjuntos de dados e painéis de controle de WFM disponíveis no Insights.

O Webex WFO introduziu novos recursos em Insights para fornecer aos clientes do Classic WFM Cloud informações mais detalhadas sobre agendamento e desempenho. A pasta "WFM (Clássico)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados foram adicionados para WFM:

• Cronograma e estatísticas do agente WFM: Combine os cronogramas planejados com a atividade real dos agentes para facilitar a comparação.

• Previsão de carga de trabalho e estatísticas de fila: Suporta a recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas .

Lançamos 13 novos conjuntos de dados que dão suporte ao recurso Páginas de Grupo WFM no Insights. Esses conjuntos de dados espelham os conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com o sufixo “(Páginas de Grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Cumprimento do horário de trabalho do agente
• Novo conjunto de dados: Cumprimento da escala de trabalho dos agentes (Páginas de grupo)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização dentro de cada conjunto de dados.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 de junho de 2025

Apresentamos os anúncios de sussurro do agente no Webex Contact Center.

O Webex Contact Center passou a oferecer suporte ao recurso de Anúncio Sussurrado do Agente. O recurso Whisper permite que um agente ouça uma breve mensagem pré-gravada antes de ser conectado com o chamador. Um anúncio sussurrado pode incluir a preferência de idioma do chamador, as opções selecionadas em um menu, o status do cliente ou outro caso de uso. O anúncio sussurrado é reproduzido apenas para o atendente; quem liga ouve o toque enquanto o anúncio é reproduzido. O recurso de sussurro é adicionado a uma interação com o cliente usando a nova atividade "Definir Sussurro" no construtor de fluxos.

Para obter mais informações, consulte Definir anúncio de sussurro.

19 de junho de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM e QM

A Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Otimização da Força de Trabalho com o lançamento do Basic WFM e do Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar as centrais de atendimento a começarem com o pé direito, oferecendo ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para equipes que estão deixando de lado planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e impulsionam a qualidade consistente do serviço desde o primeiro dia.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter detalhes sobre como fazer o pedido, consulte o Guia de Pedidos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de Pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análise Empresarial

O Enterprise Analytics já está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos com inteligência artificial que ajudam as centrais de atendimento a analisar conversas com mais eficácia, identificar tendências importantes e avaliar o desempenho em escala. Com o Auto QM, os Tópicos em Alta e o Resumo de Interações trabalhando em conjunto, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e tomar decisões mais inteligentes e rápidas em todas as interações com o cliente.

Para uma descrição detalhada de todas as funcionalidades, consulte Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter informações adicionais, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para solicitar detalhes, consulte o Guia de Cisco Webex Do Centro de Contatos e Guia de Solicitação do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 de junho de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas com os clientes diretamente na Área de Trabalho do Agente. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, o que lhes permite permanecer totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: Registre os dados do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
• Aumento da eficiência: Minimize a necessidade de anotações manuais e conversas repetitivas.
• Melhor experiência do cliente: Aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Para obter mais informações, consulte Aprimore a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

6 de junho de 2025

Webex AI Agent Studio: Gestão de Acesso a Transcrições

O Webex AI Agent Studio permite que os administradores completos da organização controlem o acesso dos usuários a informações confidenciais dentro da organização, como transcrições de sessões de clientes e curadoria.

Em consonância com os princípios de segurança de confiança zero da Cisco, os usuários recebem, por padrão, acesso com privilégios mínimos. Isso significa que são necessárias permissões explícitas para acessar dados sensíveis, como transcrições, na plataforma.

Usando o Perfil Empresarial, os administradores podem gerenciar as permissões de 'Acesso à Decriptação' para si mesmos, outros administradores e usuários, garantindo que o risco de acesso não autorizado seja minimizado.

Para obter mais informações, consulte Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

30 de maio de 2025

Compartilhe links permanentes para uma colaboração aprimorada no Analyzer.

Temos o prazer de anunciar uma nova funcionalidade do Analyzer que irá aprimorar sua capacidade de compartilhar insights e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução dos Permalinks, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs de relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

Extraindo cabeçalhos SIP personalizados no Flow Designer para integrações aprimoradas

O Webex Contact Center agora oferece extração de cabeçalho SIP personalizada no Designer de Fluxo, permitindo que os desenvolvedores de fluxo mantenham o contexto com o suporte de X-Headers personalizados, disponíveis com uma nova variável de saída "Headers" (NewPhoneContact.Headers) nos fluxos. Esses dados podem então ser extraídos para uso na lógica de fluxo ou exibidos ao Agente. Essa funcionalidade facilita a integração com sistemas de terceiros, como IVRs externos ou sistemas locais, aumentando a flexibilidade e os recursos da plataforma.

O uso de cabeçalhos X personalizados é atualmente compatível com organizações que utilizam o Webex Calling com Gateway Local como opção de telefonia para o Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Iniciar Fluxo no guia do Designer de Fluxo.

30 de maio de 2025

Capacidade de transmitir e receber cabeçalhos SIP com sistemas externos usando o Flow Designer.

O Webex Contact Center introduz uma funcionalidade que permite aos desenvolvedores de fluxos transmitir e receber cabeçalhos SIP personalizados com sistemas externos usando o Designer de Fluxos. Os desenvolvedores agora podem configurar facilmente fluxos para enviar cabeçalhos SIP personalizados (X-Headers) com as atividades de Transferência Cega e Transferência em Ponte. Essa funcionalidade também permite a recuperação de cabeçalhos atualizados quando a chamada retorna da atividade de Transferência em Ponte, garantindo a continuidade dos dados em fluxos de chamadas complexos que envolvem sistemas de terceiros, como em cenários de IVR Behind. Essa funcionalidade não apenas aprimora as capacidades de integração do Webex Contact Center, como também melhora o gerenciamento de chamadas, mantendo o contexto da chamada.

O uso de cabeçalhos X personalizados é atualmente compatível com organizações que utilizam o Webex Calling com um gateway local como opção de telefonia para o Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção Adicionar cabeçalhos nas atividades Transferência cega e Transferência com ponte no guia do Designer de fluxo.

28 de maio de 2025

Webex WFO: Conciliação automática de contatos

O Webex WFO agora oferece reconciliação automática de contatos para o Webex Contact Center, o que melhora a integridade dos dados e a eficiência operacional, garantindo que todas as interações sejam contabilizadas com precisão.

Essa funcionalidade compara automaticamente os registros de contato entre o Webex Contact Center e o Webex WFO para identificar registros ausentes ou incompletos. Um processo diário analisa os dados de registro de contatos das últimas 25 horas, detecta lacunas e inicia a recuperação para manter um histórico de interações completo e a cobertura de conformidade, eliminando a necessidade de intervenção manual.

Principais benefícios:

• Garante que todas as interações (por voz e digitais) sejam registradas e contabilizadas.
• Auxilia na conformidade, reduzindo o risco de perda de registros de contato.
• Reduz o esforço manual de recuperação para as equipes de suporte.
• Aumenta a confiança nos relatórios e a integridade dos dados históricos.
• Automatiza um fluxo de trabalho anteriormente manual e propenso a escalonamentos.

Disponibilidade:

Essa funcionalidade está desativada por padrão e requer uma solicitação para ser ativada.

Para ativar o recurso:

1. Envie uma solicitação por meio do seu Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) ou contato de suporte da Cisco.

2. Após a aprovação, o recurso será ativado.

Para obter mais informações, consulte Ativar reconciliação automática de contatos.

21 de maio de 2025

Permitir o encaminhamento para o mesmo agente após a transferência para a fila.

A nova configuração em nível de locatário do Webex Contact Center permite que as chamadas sejam encaminhadas para o agente original que as transferiu, evitando que os contatos fiquem presos quando nenhum outro agente estiver disponível. Encaminhar as chamadas de volta para o agente original aumenta a flexibilidade operacional, reduzindo os tempos de espera e otimizando o uso de recursos em centrais de atendimento com equipe reduzida. Essa melhoria contribui para uma maior satisfação do cliente e operações mais eficientes.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas.

12 de maio de 2025

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos de inatividade.

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de ociosidade mais flexíveis. Agora você pode usar barras invertidas. (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Message/Calls' Para atualizações de status mais claras.

Integração de assunto nas anotações de chamadas para o widget de ações do Salesforce.

Temos o prazer de apresentar um novo recurso no widget Ações do SFDC que tornará o gerenciamento de anotações de chamadas mais fácil e eficiente.

Alguns dos principais aprimoramentos incluem:

• Formatação do assunto:

  O assunto deve ser escrito dentro de ### ### para identificação. Exemplo: ### Este é o assunto ### A chamada correu bem, ligue-me novamente.

  Aqui, Assunto = 'Este é o assunto', Notas = A chamada correu bem, ligue-me novamente. Apenas o texto dentro ### ### O texto na primeira linha das anotações da chamada será tratado como o assunto, independentemente de qualquer outro conteúdo presente na primeira linha.

• Assunto do produto preenchido previamente (opcional):

  Um assunto pré-preenchido pode ser configurado para aparecer automaticamente na linha de assunto. Exemplo: ###Inbound 10 de março 4:40pm###.

• Espaço reservado para fácil identificação:

  A seção de notas da chamada exibirá um texto de exemplo para orientação: ### Insira o assunto aqui ###

• Limite de caracteres:

  O assunto está limitado a 250 caracteres.

• Controle de sinalizadores de recursos:
  1. Essa funcionalidade é controlada por meio de um sinalizador de recurso nas propriedades de layout da área de trabalho.
  2. Por padrão, o recurso estará desativado, garantindo que não haja impacto nos fluxos de trabalho existentes.

Limitação

Se um agente acidentalmente apagar ou excluir um dos caracteres especiais (#) Em ambos os lados do assunto, isso quebrará o mapeamento da linha do assunto.

8 de maio de 2025

Autenticação de segurança avançada para conectores HTTPS no Flow Designer.

O Webex Contact Center aprimora a plataforma Flow Designer com autenticação OAuth2 baseada em certificado para conectores HTTPS personalizados, incluindo um conector dedicado para o Microsoft Dynamics 365. Isso permite que administradores e desenvolvedores estabeleçam relações de confiança bidirecionais seguras entre o Webex Contact Center e APIs de terceiros usando conectores HTTPS em fluxos de trabalho. Os usuários agora podem utilizar a nova opção do Microsoft Dynamics no Control Hub, que inclui uma configuração de certificado. Os conectores personalizados também oferecem suporte a essa opção de segurança por meio do OAuth2 baseado em certificado, atendendo de forma eficaz aos requisitos críticos de segurança corporativa.

Para obter mais informações, consulte Configurar o conector do Microsoft Dynamics 365 para o Webex Contact Center.

Para conectores personalizados, consulte Configurar conector personalizado para Webex Contact Center.

21 de abril de 2025

Transferência do ponto de entrada e aprimoramento da conferência

A Cisco apresenta uma melhoria nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele precisa esperar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem encerrar a chamada enquanto ela estiver em um sistema de resposta de voz interativa (IVR) ou em uma fila de espera.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para o IVR/queue, eliminando a necessidade de esperar que outro agente se conecte. Essa melhoria agiliza o processo de atendimento de chamadas e aumenta a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

Personalização aprimorada de tópicos no Topic Analytics.

O Topic Analytics agora está aprimorado com a capacidade de editar tópicos em suas coleções de tópicos. Essa melhoria permite que você personalize os tópicos para melhor atender às necessidades específicas de negócios, à linguagem e ao jargão, aprimorando assim a comunicação e os relatórios para as partes interessadas. Você pode facilmente renomear, mesclar ou excluir tópicos após a análise, para um processo de geração de relatórios mais ágil e relevante.

Para obter mais informações, consulte Editar tópicos na coleção de tópicos.

Webex WFO: Solicitações de atividades

O recurso de Solicitações de Atividades já está disponível no Webex WFO, aprimorando o Autoagendamento de Agentes, permitindo que eles solicitem tempo para atividades não agendadas, como treinamentos, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente em suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são aprovadas instantaneamente pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem pendentes até que um líder de equipe as revise e aprove.

• Atividades que dependem da disponibilidade de pessoal são aprovadas ou rejeitadas automaticamente com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
• Garantir que as decisões de planejamento de horários estejam alinhadas com as necessidades de pessoal e as prioridades da empresa.
• Manter a supervisão e a flexibilidade, ao mesmo tempo que se possibilita uma força de trabalho mais ágil e autônoma.

Para obter mais informações, consulte Configurar as definições da regra de atividade.

18 de abril de 2025

Atividade de variáveis de configuração aprimorada para o Flow Designer

O Webex Contact Center apresenta uma atividade "Definir Variável" aprimorada no Flow Designer, projetada para permitir que os desenvolvedores definam e modifiquem variáveis com mais eficiência em uma única etapa na tela. Essa melhoria permite que os usuários configurem até 10 variáveis ou expressões em uma única operação de conjunto, simplificando o desenvolvimento do fluxo e reduzindo a desordem na tela. Ao consolidar várias operações de variáveis definidas em uma única etapa, esse recurso simplifica a criação de fluxos de trabalho, aprimora a usabilidade e aumenta a velocidade de desenvolvimento. Como resultado, os desenvolvedores desfrutarão de maior eficiência, enquanto os administradores se beneficiarão de uma compreensão mais fácil do fluxo de trabalho.

Para obter mais informações, consulte a seção de atividade Definir variável no Guia do Designer de Fluxo.

Consulte as opções de entrada. Point/Dial Número (EP/DN)

Essa funcionalidade agiliza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente os Pontos de Entrada e os Números de Discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para Agentes e Administradores

• Capacidades de consulta direta: Os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de Entrada ou Números de Discagem, facilitando a colaboração perfeita entre departamentos sem etapas intermediárias.
• Configuração por meio de perfis de área de trabalho: Os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo acesso rápido e fácil para os agentes durante as consultas.
• Gestão otimizada do fluxo de trabalho de chamadas: Os agentes podem direcionar os chamadores diretamente para as filas de destino de forma eficiente, aprimorando o atendimento de chamadas sem a necessidade de reiniciar o processo de consulta.
• Relatórios integrados: Para obter relatórios detalhados sobre as etapas de chamadas e insights baseados em filas, os clientes devem utilizar o recurso de Relatórios Baseados em Filas (QBR). Embora a nova consolidação de chamadas simplifique os registros de interação em um único Registro de Sessão de Contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Essa funcionalidade aprimora os processos de gerenciamento de chamadas e geração de relatórios, contribuindo para um maior sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta tanto para agentes quanto para administradores.

11 de abril de 2025

Suporte a variáveis dinâmicas para atividades de fila para agente e informações avançadas da fila.

O Webex Contact Center Flow Designer suporta o uso de variáveis dinâmicas para as atividades de Fila para Agente e Informações Avançadas da Fila. Isso permite que os desenvolvedores de fluxos insiram dinamicamente o nome da fila, o nome da habilidade e o valor da habilidade para um uso mais programático dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar fluxos com essas atividades e modificar dinamicamente esses parâmetros em tempo de execução com a ajuda do suporte a variáveis. Para obter mais informações, consulte Configurações de habilidade.

10 de abril de 2025

Capacidade de gerenciar avisos de áudio usando o Webex Contact Center Flow Designer.

O Webex Contact Center apresenta melhorias no Designer de Fluxos de Atividade HTTP, permitindo que os administradores gravem e gerenciem mensagens de áudio na plataforma por meio de uma interface de telefonia, utilizando os Fluxos do Webex Contact Center. Este recurso inclui um modelo de fluxo pronto para uso que permite aos administradores revisar, gravar, substituir e gerenciar prompts existentes, acessando o fluxo por meio do IVR. Isso possibilita a integração perfeita com as APIs públicas existentes do Webex Contact Center Audio Prompt no portal do desenvolvedor, permitindo que os administradores aproveitem uma ampla gama de recursos e funcionalidades dentro do IVR ao gerenciá-lo. Uma das principais vantagens é que isso permite que os administradores gerenciem e gravem mensagens remotamente quando não houver acesso a um computador ou interface web, ampliando as opções disponíveis para gerenciar mensagens de áudio na plataforma.

Essa melhoria inclui suporte ao tipo de conteúdo GraphQL na atividade HTTP, permitindo interações mais versáteis com APIs que suportam GraphQL, como a API de Busca do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte a seção de atividade Solicitação HTTP no Guia do Designer de Fluxo.

1º de abril de 2025

Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de atendimento equilibrem as horas de trabalho de um agente ao longo de períodos prolongados, como um trimestre ou um ano, para se alinharem às metas contratuais.

Benefícios da Periodização:

• Aumenta a flexibilidade do horário de trabalho
• Evita custos com horas extras dos agentes
• Gerencia a subutilização de agentes
• Controla violações regulatórias
• Otimiza a alocação de pessoal com base em padrões de demanda ao longo do tempo.
• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja escalado tanto para os horários de pico quanto para os horários de menor movimento.
• Melhora os níveis de serviço e, ao mesmo tempo, reduz os custos.
• Aprimora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento de força de trabalho a longo prazo.

Para obter mais informações, consulte Periodização.

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação agente-cliente.
• Bem-estar do agente com IA para apoiar o bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.
• OAuto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam os contact centers a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação do cliente.
• Análise de tópicos para identificar os principais motivos pelos quais seus clientes estão ligando para a central de atendimento.

Os recursos de bem-estar do agente, baseados em IA, são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Utilizando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center aproveita insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Utilizando informações em tempo real, o sistema fornece pausas de bem- estarautomatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excepcionais aos clientes.