Kiitos palautteestasi.

29. lokakuuta 2025

Yksinkertaistetut kirjautumiskokemukset

Esittelemme yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen agenteille (ja esimiehille, jotka käyttävät Agent Desktopia) Webex Contact Centerissä. Nykyinen kirjautumisprosessi tarjoaa käyttäjille useita vaihtoehtoja (valintanumero, alanumero, työpöytä), mikä voi johtaa ajan ja vaivan hukkaan, varsinkin jos numeroita tai alanumeroita on syötettävä toistuvasti. Se voi myös johtaa käyttäjävirheisiin, kuten tunnistetietojen kirjoitusvirheisiin ja reititysongelmiin (uudelleenohjaus, jos vastausta ei tule, RONA), jos käytetään vääriä tunnistetietoja.

Tämän parannuksen tavoitteena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, erityisesti käytettäessä valmiiksi täytettyjä tai alasvetovalikoista löytyviä tunnistetietovaihtoehtoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat virheitä ja reititysongelmia useimmille käyttäjille, järjestelmänvalvojien tulisi huomata, että järjestelmä tarkistaa itse tunnistetiedot (esimerkiksi varmistaen, että ne ovat kelvollisessa muodossa ja liitetty käyttäjän profiiliin), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä. Siksi käyttäjän vastuulla on varmistaa, että valitsemansa tai syöttämänsä numero tai alanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen.

Tämä parannus sisältää:

• Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain agenttiprofiiliisi liittyvät vaihtoehdot. Esimerkiksi: Vain työpöytäversioon määritetyt agentit näkevät vain työpöytävaihtoehdon.

• Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiiliisi sisältyy yksi määritetty puhelinnumero tai alanumero, nämä tiedot täytetään automaattisesti. Useita määritettyjä asetuksia sisältäville profiileille on käytettävissä alasvetovalikko, mikä säästää aikaa ja vähentää kirjoitusvirheiden riskiä.

• Webex-puhelun validointi: Webex Calling -käyttäjille suoritetaan vahvistus sen varmistamiseksi, että avattavasta valikosta valitut alanumerot tai puhelinnumerot ovat kelvollisia ja liitetty käyttäjän Webex Calling -profiiliin. Tämä auttaa varmistamaan, että käyttäjät valitsevat oikeat tunnistetiedot, mikä minimoi virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat. Jos käyttäjä syöttää alanumeron tai soittajan numeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa silti, onko tunnistetiedot määritetty hänelle, mutta reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä millekään syötteelle (alasvetovalikosta tai manuaalisesti). Käyttäjän vastuulla on varmistaa, että valittu tai syötetty alanumero tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa säilyttää joustavuuden käyttäjille, jotka käyttävät Webex Callingissa määrittämättömiä laajennuksia, mutta heidän vastuullaan on varmistaa, että laajennus on saatavilla ja käyttövalmis.

• "Älä näytä tätä uudelleen" -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruutu antaa käyttäjien ohittaa aseman valintanäytön seuraavien kirjautumisten aikana. Kun valinta on tehty, järjestelmä suorittaa automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Käyttäjät voivat edelleen poistaa tämän asetuksen valinnan milloin tahansa kohdassa Muuta profiiliasetuksia, jolloin aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Edut

• Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivaistettu prosessi lyhentää sisäänkirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työskentelyn nopeammin.

• Minimoidut virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavien valintojen validointi auttavat poistamaan ongelmia, jotka johtuvat kirjoitusvirheistä tai virheellisistä tunnistetietojen tiedoista itsessään. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä, joten käyttäjän vastuulla on varmistaa laitteen saatavuus.

• Ratkaistu uudelleenohjaus, jos vastausta ei ole (RONA) -ongelmat: Kirjautumistietojen validoiminen (varmistamalla, että ne ovat voimassa ja määritettyjä) minimoi virheellisten tunnistetietojen aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA. Käyttäjien on kuitenkin varmistettava, että heidän valitsemansa tai syöttämänsä tunnistetiedot on liitetty käytettävissä olevaan laitteeseen RONA-ongelmien välttämiseksi.

• Parannettu puheluiden reititys: Tarkat kirjautumiset vahvistetuilla tunnistetiedoilla varmistavat saumattoman puheluiden reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Käyttäjien on varmistettava, että heidän valitsemansa tai syöttämänsä tunnistetiedot liittyvät oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop ja https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. lokakuuta 2025

Vuorovaikutusmittareiden parannus - Analyzer

Meillä on ilo ilmoittaa merkittävistä parannuksista Analyzerin vuorovaikutusmittareihin, mukaan lukien kahdeksan uutta siirtomittaria, jotka kattavat konferenssi- ja konsultaatioskenaariot. Lisäksi olemme muokanneet 13 pyyntöjen määrään, pyyntöjen kestoon ja siirtojen määrään liittyvää mittaria ja päivittäneet vastauksen keston määritelmiä tarkkuuden parantamiseksi. Kaikki nämä muutokset on toteutettu agentin yhteenvetoraporttien tietovarastoon (ASR).

Aiemmin joissakin mittareissa, kuten pyyntöjen määrässä, käynnistimet perustuivat siihen, milloin konsultoitu asiakaspalvelija vastasi pyyntöön, eivätkä siihen, milloin pyyntö aloitettiin. Tämä loi joskus kuilun mittareiden raportoinnin ja käyttäjien odotusten välille, erityisesti konsultaatiopyyntöjen osalta, ja saattoi johtaa siihen, että yhdistettyjen ja konsultoitujen käyttäjien määrät näyttivät odotettua suuremmilta. Näiden parannusten myötä olemme tarkentaneet ja ottaneet käyttöön uusia mittareita, jotka vastaavat paremmin käyttäjien odotuksia ja tarjoavat tarkempaa, toiminnallisempaa ja yksityiskohtaisempaa raportointia yhteyskeskuksesi toiminnasta. Yksityiskohtainen luettelo päivitetyistä mittareista ja niiden uusista määritelmistä on alla: Luettelo päivitetyistä vuorovaikutusmittareista ja niiden uusista määritelmistä ASR:ssä

24. lokakuuta 2025

Äänen esikatselu skriptatuille tekoälyagenteille

Webex-tekoälyagentti tukee alustan sisäistä ääniesikatselutoimintoa skriptatuille tekoälyagenteille. Tämä mahdollistaa äänikokemuksen nopean testaamisen ja iteroinnin ilman käyttöönottoa. Katso Webex AI Agent Studion hallintaoppaan [ skriptattujen tekoälyagenttien äänikeskustelun esikatselua [käsittelevä osio.

9. lokakuuta 2025

Natiivi Webex-kampanjanhallintalisäosa: DNC-listojen hallintaan tarkoitetut API-rajapinnat

Kuten saatat muistaa, 31. heinäkuuta 2025 otimme käyttöön uuden tarjouksen, joka on saatavilla tilattavaksi Amerikassa, Euroopassa ja Afrikassa: 'Natiivi Webex-kampanjanhallinnan lisäosa Webex-yhteyskeskukselle'.

Olemme nyt asettaneet saataville kolme API-rajapintaa, joiden avulla voit automatisoida 'Älä ota yhteyttä -listojen' (DNC-listojen) hallinnan tässä lisämoduulissa.

Tämän API-sarjan avulla voit suorittaa seuraavat kolme toimintoa:

• Puhelinnumeron lisääminen tiettyyn DNC-luetteloon
• Puhelinnumeron poistaminen tietyltä DNC-luettelosta
• Tarkista, onko puhelinnumero jo DNC-luettelossa

Lisätietoja on kehittäjäportaalin kohdassa Kampanjanhallinnan DNC-rajapinnat.

7. lokakuuta 2025

Ehdotetut vastaukset äänikeskusteluille

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen tekoälyavustajaominaisuus, joka on suunniteltu tukemaan yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoitasi kontekstuaalisella ohjauksella, jonka avulla he voivat tarjota nopeampia, johdonmukaisempia ja positiivisempia asiakaskokemuksia.

Järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön ja hallita Ehdotetut vastaukset -ominaisuutta sekä mukauttaa sitä vastaamaan yhteyskeskuksesi tarpeita tehokkaan käyttöönoton ja valvonnan varmistamiseksi.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Keskitetty ohjaus: Ota ominaisuus käyttöön koko organisaatiossa tai tietyille jonoille Control Hubin avulla.
• Räätälöity apu: Luo avustajataitoja määrittelemällä ehdotusten luomiseen tarvittavat tiedot ja työnkulut ja hallitse kaikkea tätä AI Studiossa. Yhdistä nämä taidot jonoihin räätälöidäksesi apua agenteillesi.
• Suorituskykytietoja: Käytä yksityiskohtaisia raportteja arvioidaksesi ominaisuuden vaikutusta asiakaspalvelijoiden tuottavuuteen ja vuorovaikutuksen laatuun.

Nämä päivitykset on suunniteltu optimoimaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta Webex Contact Centerissä.

Lisätietoja on kohdassa Cisco AI Assistant Webexin yhteyskeskukselle: Ehdotettujen vastausten määrittämisen järjestelmänvalvojan opas.

6. lokakuuta 2025

Tarkka käyttöoikeuksien hallinta Webex Contact Centerissä

Meillä on ilo ilmoittaa tästä tehokkaasta ominaisuudesta, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat delegoida tarkkoja käyttöoikeuksia ja resurssikohtaisia käyttöoikeuksia järjestelmänvalvojille ja valvojille.

Ominaisuuksien kohokohdat:

• Tarkat käyttöoikeudet: Järjestelmänvalvojat voivat nyt myöntää katselu-, muokkaus- tai ei-käyttöoikeuksia yksittäisille resurssityypeille (kuten jonoille ja toimistoajoille) käyttäjäprofiileissa. Tämä korvaa aiemman lähestymistavan, jossa yksi käyttöoikeus määritettiin resurssityyppien ryhmälle.
• Resurssikokoelmat: Esittelyssä Resurssikokoelmat, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä tiettyjä resursseja (esimerkiksi Jono 1, Työaika 1) ja määrittää nämä kokoelmat käyttäjille käyttäjäprofiilien kautta.
• Kohdennettu pääsy: Käyttäjäprofiilit määrittävät tarkasti, mitä resursseja osaston ylläpitäjä tai esimies voi tarkastella tai muokata profiiliinsa liitettyjen resurssikokoelmien perusteella.
• Joustava organisaatio: Resurssikokoelmat voidaan järjestää osaston, toimialan, asiakkaan tai minkä tahansa tarpeisiisi sopivan rakenteen mukaan. Esimerkiksi resurssikokoelma, jossa on jonot A ja B, sallii vain määritettyjen käyttäjien olla vuorovaikutuksessa näiden tiettyjen jonojen kanssa.
• Valvotaan kaikissa sovelluksissa: Analyzer, Flow Designer ja Desktop noudattavat nyt tätä parannettua käyttäjäprofiilien ja resurssien keräämisen viitekehystä.
• Puheluiden valvontaoikeudet: Jotta voit jatkaa puheluiden valvonnan, kuiskausvalmentajan tai sisäänkirjautumisominaisuuksien käyttöä siirron jälkeen, varmista, että käyttäjäprofiilisi käyttöoikeudeksi on asetettu 'muokkaus' ennen GA:ta palvelun keskeytysten välttämiseksi.

• Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikokoelmakokemukseen säilyttäen nykyiset käyttöoikeustasot.

• Management Portalin vanha käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä. Käyttäjäprofiileja voi nyt hallita vain Control Hubissa.

Tekoälyagentti, aiheanalytiikka, digitaaliset kanavat ja kyselyt eivät kuulu tämän julkaisun piiriin.

Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeuksien hallinta Webex Contact Centerissä. Tämä ohjeartikkeli korvaa nykyisen Käyttäjäprofiilien hallinta -artikkelin ohjekeskuksesta.

29. syyskuuta 2025

Henkilökohtainen takaisinsoittojen aikataulutus jatkuvuuden ja tyytyväisyyden parantamiseksi

Olemme innoissamme voidessamme esitellä henkilökohtaisen takaisinsoittojen aikataulutusominaisuuden, joka mullistaa sekä asiakas- että asiakaspalvelijakokemukset. Asiakkaat voivat nyt pyytää takaisinsoittoa samalta asiakaspalvelijalta, joka hoiti heidän edellisen vuorovaikutuksensa. Tämä parantaa jatkuvuutta, vähentää toistuvia selityksiä ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Jos alkuperäinen agentti ei ole tavoitettavissa, järjestelmä reitittää hänet automaattisesti seuraavaksi parhaiten osaavalle agentille – kaikki perustuu olemassa olevaan aikataulun takaisinsoittokehykseen ja tarjoaa täyden raportoinnin näkyvyyden.

Lisätietoja on Tapahtumat -osiossa Flow Designer Guide -oppaassa; Puhelun edistymisen analysointi -osio kohdassa Reitityksen ja jonotuksen ymmärtäminen Webex-yhteyskeskuksessa.

Webex WFO upotettuna Webex Contact Centerin agenttien ja valvojien työpöytiin

Webex WFO painottaa entistä enemmän agenttien ja esimiesten kokemusten parantamista. Tämä parannus tarjoaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille kertakirjautumispohjaisen ratkaisun, joka upottaa Webex WFO:n suoraan Webex Contact Center Agentin ja Supervisorin työpöytiin. Agentit ja esimiehet voivat nyt suorittaa kaikki Webex WFO -tehtävät poistumatta työpöydältään, mikä tarjoaa saumattomamman, tehokkaamman ja parannetun käyttökokemuksen.

Järjestelmänvalvojien on määritettävä tämä toiminto. Täydelliset tiedot löytyvät täältä: Upota Webex WFO Webex Contact Center Desktopiin.

Asennuksen jälkeen asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat välittömästi hyötyä upotetusta käyttökokemuksesta ja suorittaa kaikki Webex WFO -tehtävät tehokkaammin olemassa olevassa työpöytäympäristössään.

26. syyskuuta 2025

Mykistä asiakaspalvelija asiakaspalvelijan tervehdyksen toiston aikana

Asiakaspalvelijan tervehdys -toiminnolla voidaan toistaa ennalta tallennettu asiakaspalvelijan tervehdys asiakaskohtaamisen alussa. Webex CC:ssä otetaan käyttöön paranneltu toimintatapa asiakaspalvelijoiden henkilökohtaisten tervehdysten toistossa. Tämän parannuksen myötä asiakaspalvelija mykistetään nyt tervehdyksen toiston aikana. Tämä estää asiakaspalvelijaa puhumasta tervehdyksensä päälle.

Lisätietoja on artikkelin Työnkulkujen luominen ja hallinta Flow Designerilla osiossa Ilmoituksen asettaminen

24. syyskuuta 2025

Ota yhteyttä siirtoneuvotteluun toiselle agentille

Webex CC lisää parannetun siirtokonferenssiominaisuuden asiakaspalvelijan työpöydälle. Ominaisuus virtaviivaistaa neuvottelun siirtämisprosessia ja se näytetään asiakaspalvelijalle uutena Siirrä -painikkeena. Painiketta käytetään siirtämään olemassa oleva konferenssi toiselle asiakaspalvelijalle, numeroon tai jonoon. Tämä on yksinkertaistettu prosessi, koska asiakaspalvelijan ei enää tarvitse suorittaa useita vaiheita neuvottelun välittämiseksi. Tätä voitaisiin käyttää, kun alkuperäinen agentti toimii concierge-roolissa. He voisivat lisätä puheluun tukiresursseja, kuten tulkin, ennen puhelun siirtämistä eteenpäin.

19. syyskuuta 2025

Esittelyssä EPIC Desktop Connector Webex Contact Centerille

Webex Contact Centerin integrointi Epic Hyperdriven kanssa mahdollistaa terveydenhuoltotiimien potilaiden välisen viestinnän hallinnan suoraan Epicissä, jolloin asiakaspalvelijat pääsevät välittömästi käsiksi potilastietoihin, aiempiin vuorovaikutuksiin ja kliinisiin tietoihin heti puhelun yhdistyttyä. Tämä virtaviivainen lähestymistapa poistaa tarpeen vaihtaa järjestelmien välillä ja varmistaa, että jokainen vuorovaikutus on nopeaa, yksilöllistä ja tehokasta.

Integraatio tukee myös saumatonta yhteistyötä lääkäreiden ja järjestelmänvalvojien kanssa Epic-työtilan kautta, jolloin agentit voivat siirtää tapauksia eteenpäin ja koordinoida hoitoa reaaliajassa. Vähentämällä manuaalisia vaiheita ja yksinkertaistamalla työnkulkuja henkilökunta voi keskittyä korkealaatuisten potilaskokemusten tarjoamiseen ja samalla parantaa hoitotiimin tuottavuutta.

Sisäänrakennetun yritystason tietoturvan ja täyden HIPAA-yhteensopivuuden ansiosta Webex Contact Center for Epic Hyperdrive suojaa arkaluonteisia potilastietoja jokaisessa kosketuspisteessä. Terveydenhuollon organisaatiot voivat luottavaisin mielin parantaa viestintää, vuorovaikutusta ja hoitotuloksia tietäen, että sääntelyvaatimukset ja potilaiden yksityisyyden suoja täyttyvät täysin.

Ominaisuussarja sisältää:

• Sisäänrakennettu näkymä Webex Contact Center Agent Desktopiin, jossa on joustavuus avata koko ikkuna milloin tahansa.
• Kaikki puheluiden säätimet – mukaan lukien hyväksyminen, hylkääminen, kuuleminen, siirtäminen, keskeyttäminen ja jatkaminen – ovat terveydenhuollon työntekijöiden käytettävissä suoraan heidän Epic Hyperdrive -järjestelmässään.
• Agenttien käytettävissä on tehtävälista, jonka avulla he voivat priorisoida saapuvia vuorovaikutuksia.
• Lähtevät puhelut voidaan soittaa yksinkertaisesti napsauttamalla ”Click to Dial” -painiketta.
• Puheluiden tallennuksen keskeyttämis- ja jatkamismahdollisuus varmistaa, että arkaluontoisia tietoja ei tallenneta.

15. syyskuuta 2025

CLI-päivityksen tuki saapuville puheluille

Webex CC:ssä on parannettu toimintatapa soittajan tunnuksen (CLI) päivitysten käsittelyyn aktiivisen puhelun aikana. CLI-päivitys tapahtuu normaalisti, kun puhelu reititetään aloituspisteeseen puhelunsiirron kautta. Aiemmin Webex CC käytti aina ensimmäistä CLI:tä puhelun edustamiseen, mutta tämän parannuksen jälkeen näytetään aina viimeinen CLI. Kun CLI-päivitys tapahtuu, agentin työpöytä, raportointitiedot, puheluhistoria ja API-rajapinnat heijastavat lopullista CLI-versiota alun perin esitetyn sijaan.

10. syyskuuta 2025

Parannettu esikatselu Dialer-kokemuksesta

Olemme parantaneet Preview Dialeria virtaviivaistaaksemme asiakaspalvelijoiden työnkulkuja ja parantaaksemme tehokkuutta optimoimalla yhteystietojen hallintaa. Agentit voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja. Jälkimmäistä toimintoa seurataan API-vastausten avulla paremman analytiikan takaamiseksi.

Tämä lisää tehokkuutta vähentämällä joutoaikaa, parantaa joustavuutta antamalla agenteille hallinnan yhteydenottojen käsittelystä ja tarjoaa toiminnallisia näkemyksiä API-pohjaisen seurannan kautta. Kaiken kaikkiaan parannettu kokemus muuttaa yhteydenpitovuorovaikutukset dynaamisemmaksi, asiakaspalvelijaystävällisemmäksi ja tuottavuuteen keskittyvämmäksi prosessiksi.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevän esikatselukampanjan puhelun soittaminen.

4. syyskuuta 2025

Mahdollisuus siirtää agentin aloittamia lähteviä vuorovaikutuksia Agent Desktopista

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla premium-lisenssien omistajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä tekstiviesti- ja sähköpostiviestejä jonoihin, muille agenteille tai esimiehille (vain niille, joilla on esimiehen ja agentin roolit). Tämän parannuksen avulla asiakaspalvelijat voivat välttää keskustelujen ennenaikaisen päättämisen työvuoronsa lopussa vain yhdellä napsautuksella.

Lisätietoja on kohdissa Tekstiviestikeskustelujen (SMS) hallinta ja Sähköpostikeskustelujen hallinta.

29. elokuuta 2025

Esikatsele digitaalisia vuorovaikutuksia jonossa ja itse määrittämisessä (kirsikoiden poiminta)

Meillä on ilo ilmoittaa, että asiakaspalvelijoilla on nyt mahdollisuus hakea, esikatsella (vain luku -tilassa) ja määrittää manuaalisesti jonossa odottavia digitaalisia vuorovaikutuksia.

• Triage piikkien aikana: Anna esimiesten opastaa agentteja valitsemaan tehtäviä, joissa apua eniten tarvitaan.

• Uusien agenttien voimaannuttaminen: Anna nuoremman henkilöstön valita vähemmän monimutkaisia tapauksia ja rakenna samalla itseluottamusta.

• Sulje silmukka: Poimi ratkaisemattomia keskusteluja eri kanavissa (esim. sulje jonossa odottavan sähköpostin käsittely, kun sama ongelma on ratkaistu osana asiakaspalvelijan käsittelemää puhelua).

Mitä muutoksia järjestelmänvalvojille on tulossa

• Ylläpitäjät voivat määrittää itsemäärityksen rajoituksetmediatyypin mukaan multimediaprofiilin kautta (esim. chat: 5, sähköposti: 20). Tämä on erillinen olemassa olevista automaattisesti siirrettävistä kontaktirajoista.

• Manuaalinen itsemääritys voidaan ottaa käyttöön jonokohtaisesti tiukemman hallinnan saavuttamiseksi.

• Laajat raportointipäivitykset seuraavat itse määritettyjä tehtäviä verrattuna automaattisesti siirrettyihin tehtäviin osana Analyzerin vakiotietovarastoja.

Huomautus:

• Tämä ominaisuus ei salli äänitoimintojen valikoimista valmiiksi.

• Järjestelmänvalvojien on laajennettava multimediaprofiilia itsemäärittämisrajoituksilla, jotta agentit näkevät uuden ”Jonossa”-välilehden työtilassaan Agent Desktopissa.

• Vain manuaaliseen määritysten tekemiseen käytössä olleiden jonojen vuorovaikutukset näkyvät agentin työpöydän Jonossa olevat-välilehdellä.

Lisätietoja on kohdissa Digitaalisten vuorovaikutusten itsemäärittämisen käyttöönotto agenteille Agent Desktopissa ja Digitaalisten vuorovaikutusten itsemäärittäminen (ruusunpoiminta).

Tallenteiden tyhjennyskäytäntöjen hallinta Webex Contact Centerissä

Meillä on ilo ilmoittaa, että Webex Contact Centerissä on nyt saatavilla Purge Recordings -käytäntöjen hallintaominaisuuksia. Näiden parannusten avulla vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat hallita puheluiden tallenteiden ja transkriptioiden säilytyskäytäntöjä tehokkaammin, varmistaen vaatimustenmukaisuuden, optimoiden tallennustilaa ja ylläpitäen tietoturvaa.

Tämän uuden ominaisuuden avulla voit:

• Määritä puheluiden tallenteiden ja transkriptioiden säilytyskäytännöt.
• Tyhjennä vanhentuneet tallenteet ja transkriptiot automaattisesti, mikä vapauttaa tallennustilaa.

Uusien asiakkaiden oletusarvoinen säilytysaika on 1 095 päivää (3 vuotta). Nykyisten asiakkaiden on määritettävä säilytyskäytäntönsä Control Hubin kautta. Lisätietoja on kohdassa Tallenteiden ja transkriptioiden säilytyksen hallinta ja tyhjennys.

27. elokuuta 2025

Hallitse suoraa agenttien määritystä jonoihin Supervisor Desktopin kautta

Esimiehet voivat määrittää tai poistaa agentteja jonoista suoraan Supervisor Desktopissa, erityisesti uuden Jonotilastot-sivun kautta, joten Control Hubiin siirtyminen on tarpeen. Tämä toiminto on käytettävissä vain agenttipohjaisissa jonoissa. Se virtaviivaistaa jonojen hallintaa, mahdollistaa nopeammat mukautukset reaaliaikaisten olosuhteiden perusteella ja antaa esimiehille enemmän operatiivista joustavuutta työvoiman jakautumisen tehokkaaseen hallintaan.

Lisätietoja on kohdassa Yhteyskeskuksen jonojen valvonta ja hallinta.

Päivitä agentin taitoprofiilit Supervisor Desktopista

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla esimiehet voivat päivittää agentin taitoprofiilin suoraan esimiehen työpöydältätiimin suorituskykytietojen näkymässä.

Tämä parannus antaa esimiehille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia säätöjä heidän toimialueensa agenteille, mikä virtaviivaistaa toimintoja ja vähentää riippuvuutta järjestelmänvalvojan työnkuluista. Esimiehet voivat nyt muokata agenttien taitoprofiileja reaaliajassa ja tarkastella keskeisiä taitoprofiilitietoja, kuten Taidon nimi, Taidon tyyppija Taidon arvo, jotta he voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä nopeasti.

Tämä ominaisuus on roolipohjainen ja vaatii järjestelmänvalvojan myöntämän käyttöoikeuden, mikä varmistaa turvallisen ja hallitun käytön.

Lisätietoja on kohdissa Agenttien ja tiimien valvonta ja Käyttäjäprofiilien hallinta Webex Contact Centerissä.

Kattavat käyttöliittymäparannukset Webex Contact Center Agent- ja Supervisor Desktops -järjestelmille

Seuraavat ominaisuudet ovat nyt nykyisten vuokralaisten käytettävissä:

• Parannettu käyttöliittymä agentin ja valvojan työpöydille
• Parannetut valvontaominaisuudet Desktop Experiencessa (Control Hub)
• Parannetut agentin tehtäväluettelon käyttöliittymäpäivitykset

21. elokuuta 2025

Virtauksen virheenkorjauksen parannukset

Webex Contact Center Flow Designer tarjoaa nyt parannetun Flow-virheenkorjausominaisuuden, joka voi valikoivasti purkaa lokien salauksen järjestelmänvalvojan oikeuksien perusteella ja sisältää lisäsuodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä ominaisuus on järjestelmänvalvojien käytettävissä käyttäjäprofiilien kautta, ja se mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja -suodatuksen virheenkorjausprosessin virtaviivaistamiseksi – mikä lyhentää merkittävästi työnkulkujen ongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa. Järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttöoikeuksia työnkulku- ja aktiviteettitason salauksen purkuasetuksilla, kun taas kehittäjät hyötyvät vianmäärityksen tehostumisesta lisähakusuodattimien avulla.

Lisätietoja on Virtausten virheenkorjaus -osiossa Flow Designer -oppaassa.

21. elokuuta 2025

Aiheanalytiikan raportointi Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannetut aihekohtaiset tiedot suoraan tekoälyavustaja-koontinäytössä Analyzerin uusien raportointiominaisuuksien kautta. Tämä ominaisuus on suunniteltu erityisesti liiketoiminta-analyytikoille ja esimiehille, ja sen avulla he voivat saada syvemmän näkyvyyden asiakasvuorovaikutukseen integroimalla aihekohtaisia näkemyksiä vuorovaikutustietojen ja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) rinnalle Analyzerissa, mikä tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakaskeskusteluihin. Muut kuin järjestelmänvalvojat voivat luoda ja mukauttaa raportteja ilman täysiä järjestelmänvalvojan tai yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan oikeuksia tai suoraa pääsyä Topic Analytics -portaaliin. Tämä integraatio avaa tehokkaita trendejä ja malleja korreloimalla aiheita vuorovaikutusmittareihin, tukien älykkäämpää, datalähtöistä päätöksentekoa koko organisaatiossasi. Lisäksi se mahdollistaa asiakkaille aihetietojen käytön haku-API:n avulla.

Lisätietoja on kohdissa Aloita aiheanalytiikan käyttö ja Aiheanalytiikkaraportit.

14. elokuuta 2025

Proaktiivinen chat – Tavoita asiakkaat oikeaan aikaan, oikealla viestillä

Esittelyssä proaktiivinen keskustelu – kulmakivi minkä tahansa yrityksen asiakaskokemusstrategiassa, jonka avulla brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin jo ennen kuin he aloittavat keskustelun! Tämän uuden ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat ennakoivasti kutsua yrityksen verkkosivuston kävijöitä keskustelemaan – heidän käyttäytymisensä ja muiden verkkosivustolla saatavilla olevien kontekstuaalisten tietojen perusteella. Tämä auttaa lisäämään sitoutumista ja parantamaan asiakaskokemusta ottamalla yhteyttä asiakkaisiin ennen kuin he aloittavat yhteydenoton.

Keskeiset ominaisuudet:

• Käyttäytymiseen liittyvät laukaisevat tekijät: Käytä sivujen URL-osoitteita, sivulla vietettyä aikaa, selaimen alueasetuksia, UTM-parametreja, first/last nähtyjä, toistuvia vierailuja ja DOM-tapahtumia, kuten klikkauksia tai hiiren osoittimen viemistä sivuston päälle, jotta voidaan määrittää, ketkä kutsutaan.
• Personoitu viestintä: Mukauta viestin otsikkoa ja runkoa.
• Joustavat toimitustavat: Valitse viestin toimitustavat, kuten merkki-ilmoitukset, täysi esikatselu tai keskisivun julkaisu, kiinnittääksesi parhaiten huomion.
• Reititys: Asiakkaiden vastaukset ennakoiviin keskusteluihin päätyvät automaattisesti Webex Connectiin samalla tavalla kuin loppukäyttäjän aloittamat saapuvat keskustelut. Voit asettaa nämä vuorovaikutukset suoraan ihmisagenttien tai tekoälyagenttien jonoon Webex Connect -työnkulkujen kautta.
• Edistyneet säätimet: Hyväksy proaktiiviset keskustelukutsut työkuormien tasapainottamiseksi aukioloaikojen mukaisesti ja reititä vastaukset näihin vuorovaikutuksiin Webex Connect -työnkulkujen kautta.
• Jononhallinta: Hallitse lähteviä jonoja mediatyypin mukaan, aseta jonossaoloaika, palvelutasosopimukset ja priorisoi saapuvien jonojen rinnalla.
• Seuranta & raportointi: Seuraa ennakoivien sääntöjen tehokkuutta reaaliaikaisilla koontinäytöillä, jotka näyttävät osumat, lähetetyt kutsut, avatut kutsut ja vastaukset.

Miksi sillä on merkitystä:

Proaktiivinen keskustelu antaa tiimillesi mahdollisuuden olla yhteydessä vierailijoihin älykkäästi, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja saavuttaa parempia tuloksia – odottamatta asiakkaiden yhteydenottoa.

Lisätietoja on Proaktiivinen keskustelu -osiossa Webex Engagen hallinta- ja asennusoppaassa.

31. heinäkuuta 2025

Parannettu käyttöliittymä agentin ja valvojan työpöydille

Osana jatkuvaa sitoutumistamme intuitiivisen ja visuaalisesti miellyttävän alustan tarjoamiseen Webex Contact Center julkaisee kattavat käyttöliittymäpäivitykset sekä agentin että valvojan työpöydille. Tämä päivitys esittelee puhtaamman ja modernimman käyttöliittymän, joka on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä, selkeyttä ja tehokkuutta.

Mikä muuttuu:

• Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkoasun työpöytäkäyttöliittymille, mukaan lukien uudistetut fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeyden ja visuaalisen vetovoiman parantamiseksi.
• Virtaviivaistetut asettelut: Optimoidut asettelut ja informaatioarkkitehtuuri tukevat uusia ja tulevia ominaisuuksia, mikä tehostaa päivittäisiä työnkulkuja.

Edut

• Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigointia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä helpottaa ja tehostaa tehtäviä.
• Moderni ulkoasu ja tunnelma: Koe päivitetty visuaalinen ilme, joka tarjoaa raikkaan ja yhtenäisen käyttöliittymän.
• Tulevien ominaisuuksien perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa yleisiä työnkulkuominaisuuksia.

Tärkeitä huomioita:

• Näiden päivitettyjen kokemusten käyttöönotto ei edellytä järjestelmänvalvojilta määrityksiä tai toimia.
• Agent Desktopille: Parannettu käyttöliittymä on käytettävissä, mutta se ei ole oletusarvoisesti käytössä olemassa oleville vuokralaisille. Agentit voivat ottaa uuden ulkoasun käyttöön siirtymällä kohtaan Työpöytä → Käyttäjäasetukset → Vaihda uuteen ulkoasuun.
• Supervisor Desktopille: Parannettu käyttöliittymä ja ominaisuudet otetaan oletusarvoisesti käyttöön kaikille valvojille, kun ne ovat saatavilla.

Lisätietoja on Agenttien ja Esimiestenjulkaisutiedoissa.

Parannetut valvontaominaisuudet Desktop Experiencessa (Control Hub)

Olemme parantaneet Control Hubin Desktop Experience -moduulin ominaisuuksia, joita järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat käyttää. Nykyisten hallintavaihtoehtojen lisäksi voit nyt:

Hallinnoi agenttijonojen määrityksiä: Easily määrittää agentteja tiettyihin jonoihin tai poistaa niitä tarpeen mukaan varmistaen, että oikeat resurssit ovat käytettävissä siellä, missä niitä eniten tarvitaan.

Hallinnoi taitoprofiilien määrityksiä: Päivitä agenttien taitoprofiilit suoraan Control Hubista tukeaksesi uudelleenkoulutusaloitteita ja optimoidaksesi asiakaskyselyiden käsittelyä.

Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa: Tarjoa esimiehille keskitetty ja käytännönläheinen näkymä jonojen suorituskyvystä.

Uusi Vuorovaikutukset-välilehti Supervisor Desktopissa: Uusi Vuorovaikutukset-välilehti mahdollistaa meneillään olevien tapausten helpon seurannan ja päättyneiden vuorovaikutusten tarkastelun – kaikki suunniteltu tehokkuuden ja reagointikyvyn parantamiseksi.

Kattavat vuorovaikutustietojen näkymä transkriptioineen: Koko sivun vuorovaikutusten yksityiskohtien näkymä Supervisor Desktopissa, joka tarjoaa esimiehille kattavan yleiskuvan asiakasvuorovaikutuksista.

Nämä uudet ominaisuudet tarjoavat enemmän joustavuutta ja hallintaa, mikä helpottaa esimiesten ja järjestelmänvalvojien agenttien tehtävien ja taitojoukkojen hallintaa yhdestä keskitetystä käyttöliittymästä.

Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

• Hallitse käyttäjäprofiileja Webex Contact Centerissä
• Valvo ja hallitse yhteyskeskuksen jonoja
• Asiakaspalvelijoiden ja tiimien valvonta
• Vuorovaikutusten yksityiskohtainen näkymä Supervisor Desktopissa

Parannetut agentin tehtäväluettelon käyttöliittymäpäivitykset

Toteutamme Agent Desktopin tehtäväluettelokäyttöliittymään päivityksiä, joiden tarkoituksena on optimoida kaikkien agenttitehtäviä suorittavien käyttäjien tehokkuutta, mukaan lukien niiden, joilla on sekä esimies-agenttiroolit, ja virtaviivaistaa vuorovaikutuksen hallintaa koko yhteyskeskuksessasi. Tämä parannus tarjoaa intuitiivisemman ja järjestelmällisemmän kokemuksen erilaisten asiakaskohtaamisten käsittelyyn.

Tärkeimmät päivitykset käyttäjille, joilla on agenttirooli:

• Intuitiivinen välilehtisuunnittelu: Agentin tehtäväluettelo on uudistettu ja siinä on kaksi välilehteä, jotka tarjoavat agenttirooleilla oleville käyttäjille selkeän ja järjestelmällisen näkymän heidän työmääräänsä:
  • Aktiivinen: Näyttää kaikki nykyiset vuorovaikutukset olennaisine yksityiskohtineen.
  • Suljettu: Tarjoaa historiallisen lokin viimeaikaisista vuorovaikutuksista nopeaa hakua ja kontekstia varten.
• Yhtenäinen vuorovaikutuksen hallinta: Tämä yhden ruudun näkymä yhdistää kaikki saapuvat ja meneillään olevat vuorovaikutukset, mikä vähentää asiakaspalvelijoiden kognitiivista kuormitusta ja minimoi yhteydenottojen menetyksen riskin.

Tämä päivitys on ratkaiseva askel asiakaspalvelijakokemuksen ja toiminnan tehokkuuden parantamisessa Webex Contact Centerissä. Tarjoamalla järjestelmällisemmän ja käyttäjäystävällisemmän käyttöliittymän voit odottaa:

• Agentin tuottavuuden parantaminen: Agentit voivat hallita ja priorisoida tehtäviään helpommin, mikä johtaa nopeampiin käsittelyaikoihin ja lisääntyneeseen tuottavuuteen.
• Parempi asiakastyytyväisyys: Virtaviivaistetut työnkulut mahdollistavat agenttien oikea-aikaisemman ja johdonmukaisemman palvelun.
• Yksinkertaistettu koulutus: Intuitiivinen suunnittelu lyhentää uusien agenttien oppimiskäyrää ja yksinkertaistaa jatkuvaa koulutusta.
• Optimoitu resurssien käyttö: Parempi näkyvyys aktiivisiin tehtäviin voi auttaa työmäärän tasapainottamisessa ja resurssien kohdentamisessa.

Lisätietoja on kohdissa Ymmärrä Supervisor Desktopin käyttöliittymä ja Ymmärrä Agent Desktopin käyttöliittymä.

Esikatsele äänikehotteita ja tekstistä puheeksi (TTS) -viestejä Flow Designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mukanaan mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnittelukäyttöliittymässä, mikä virtaviivaistaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojien työnkulkua poistamalla tarpeen julkaista työnkulkuja tai tehdä PSTN-puheluita äänikehotteiden validoimiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen, erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta, sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteiden personointia varten. Se parantaa tehokkuutta työnkulkujen luomisessa tarjoamalla saumattoman äänen esikatselukokemuksen rakentamisen aikana.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan osiossa [] Esikatsele äänikehotetta työnkulun sisällä.

Ajoitettu takaisinsoitto saapuville ja lähteville puheluille

Olemme innoissamme voidessamme esitellä tehokkaan takaisinsoittojen aikataulutusominaisuuden, joka mullistaa sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden kokemukset. Asiakaspalvelijat, jotka ovat aktiivisesti puhelussa asiakkaan kanssa (sekä saapuvat & outdial) voivat helposti ajoittaa, hallita ja määrittää takaisinsoittoja suoraan työpöydältään, mikä tarjoaa loppuasiakkaille joustavuutta saada takaisin yhteyden heille sopivimpana ajankohtana.

Ylläpitäjillä on tarkka hallinta takaisinsoittoihin ja käyttäjien käyttöoikeuksiin, kun taas esimiehet hyötyvät kattavista historiaraporteista.

Lisätietoja on kohdissa Takaisinsoiton ajoittaminen Reititys ja jonotus -osiossa, Takaisinsoiton ajoittaminen Agent Desktopissa, Takaisinsoiton aloituspisteen määrittäminenja Takaisinsoittoraportit Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa .

Asiakkaan itsepalvelun takaisinsoittojen aikataulutus DTMF:n kautta

Meillä on ilo esitellä ominaisuus, jonka avulla asiakkaat voivat ajoittaa takaisinsoittoja itse (ei asiakaspalvelijan vuorovaikutusta vaadita) DTMF:n kautta. Tämä uusi ominaisuus mahdollistaa sekä uusien että nykyisten asiakkaiden pyytää takaisinsoittoa antamalla tietoja, kuten nimensä, puhelinnumeronsa ja toivomansa ajan, mikä varmistaa yksilöllisen ja kätevän kokemuksen. Asiakkaat voivat myös tarkastella, päivittää tai peruuttaa ajoitettuja takaisinsoittojaan järjestelmän hallitessa älykkäästi yhtä aktiivista takaisinsoittoa jonoa kohden ja tarjotessa saumattomia vaihtoehtoja niiden muokkaamiseen tarpeen mukaan.

Lisätietoja on kohdissa IVR-takaisinsoittojen aikatauluttaminen, Takaisinsoittojen aloituspisteen määrittäminenja TakaisinsoittoraportitWebex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

Esittelyssä tuki aukioloaikojen rakenteille digitaalisissa virtauksissa

Webex Contact Centerin työnkulkujen kehittäjät voivat nyt validoida työaikoja, lomia ja ohituksia toimistoaikojen mukaisesti suunnitellessaan asiakaspolkuja Webex Connect Flow -rakennustyökalussa digitaalisille kanaville. Ne voivat viitata hallinnollisiin rakenteisiin, mukaan lukien Control Hubissa määritetyt staattiset ja dynaamiset aukioloajat. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa mahdollistamalla kehittäjille sopivien automaattisten vastauksien tarjoamisen asiakkaille, jonotusaikojen minimoimisen ja tehtävien asianmukaisen päättämisen halutuilla tuloksilla. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän viestinnän asiakkaiden kanssa agenttien poissaolosta ja heidän arvioidusta paluuaikataulustaan.

Lisätietoja on Webex Connect -dokumentaatioportaalin Aukioloajat -osiossa.

Luo tehokkaita kaavoja yksinkertaistetulla kaavojen luontityökalulla

Parantaaksemme Analyzer-työkalun käytettävyyttä, esittelemme innoissamme merkittävän parannuksen Analyzer-työkaluun, joka tekee mukautettujen kaavojen luomisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda monimutkaisia kaavoja käyttämällä mitä tahansa määrää raporttiensa kenttiä yhdistettynä aritmeettisiin operaattoreihin ja koostefunktioihin. Editori tarjoaa ohjeita koko kaavan luomisprosessin ajan ja auttaa käyttäjiä validoimaan luodun kaavan. Eikä siinä kaikki. Käyttäjät voivat tallentaa nämä kaavat myöhempää käyttöä varten samassa raportissa tai jopa tallentaa ne globaaleina kaavoina käytettäväksi kaikissa organisaationsa raporteissa. Tämä päivitys tarjoaa käyttäjille enemmän joustavuutta, yhdenmukaisuutta ja tehokkuutta mukautettujen kaavojen luomiseen Analyzer-työkalussa.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas.

Värikoodatut kynnysarvot – korosta tärkeät asiat

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta värikoodatuista kynnysarvoista, jotka tuovat tehokasta visuaalista selkeyttä mukautettuihin raportteihin. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa tiettyjä arvoja raportissa käyttäjän määrittämien kynnysehtojen perusteella, mikä helpottaa keskeisten mittareiden positiivisten tai negatiivisten tulosten nopeaa tunnistamista. Käyttäjät voivat määrittää jopa 10 kynnysarvoa raporttia kohden käyttämällä erilaisia vertailuoperaattoreita, kuten Suurempi kuin, Pienempi kuin, Yhtä suuri kuin, Välillä ja muita. Nämä ehdot ohjaavat dynaamista värimuotoilua, jota käytetään ylhäältä alas -järjestyksessä asettamasi logiikan mukaisesti. Mikä parasta, kynnysarvoja voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa – muuttamatta koskaan taustalla olevia tietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendejä nopeammin ja tehdä päätöksiä luottavaisemmin.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas.

Analyzer-kansioiden käyttöoikeuksien hallinta nyt saatavilla Control Hubissa

Analyzer-kansioiden käyttöoikeuksien hallinta on nyt saatavilla ja keskitetty Control Hubiin! Aiemmin vuokralaisten hallintaportaalissa (käyttäjäprofiilin käyttöoikeudet -kohdassa Raporttien ja koontinäyttöjen käyttöoikeudet) hallinnoidut käyttöoikeudet on nyt integroitu Control Hubin käyttäjäprofiilikokemukseen. Tämän päivityksen avulla voit hallita kaikkia käyttäjäprofiiliasetuksia – mukaan lukien Analyzerin ja kansioiden käyttöoikeuksia – yhdessä paikassa, mikä virtaviivaistaa käyttöoikeuksien hallintaa, parantaa tietoturvaa ja hallinnollista tehokkuutta sekä poistaa tarpeen vaihtaa alustojen välillä. Lisätietoja on artikkelin Käyttäjäprofiilien hallinta analytiikkaosiossa ja artikkelin analysaattorin käyttöoppaankäyttöoikeuksien hallintaosiossa.

Webex-kampanjanhallinnan natiivilisäosa Webex-yhteyskeskukselle

Meillä on ilo ilmoittaa Webex Contact Centerin Native Webex Campaign Management -lisäosan tulevasta julkaisusta. Tämä tehokas uusi moduuli mahdollistaa järjestelmänvalvojien ja valvojien helposti määrittää, hallita ja optimoida lähteviä kampanjoita – kaikki yhdellä alustalla.

Tämän lisäosan avulla voit nopeasti määrittää agenttiavusteisia kampanjoita esikatselu-, progressiivisessa ja ennakoivassa soittamistiloissa sekä suorittaa agenttittomia IVR-kampanjoita. Hallitse vaivattomasti puheluaikoja, yhteystietoluetteloita, käytä puheluiden estosääntöjä ja varmista, että vaatimustenmukaisuusasetukset täyttyvät – saat täyden hallinnan lähtevästä viestinnästäsi.

Lyhyesti sanottuna tämä moduuli on suunniteltu auttamaan sinua optimoimaan ennakoivaa yhteydenottoa ja varmistamaan, että oikeaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä oikeaan aikaan.

Native Webex Campaign Management -lisäosa on aluksi saatavilla vain asiakkaille Amerikassa, Euroopassa ja Afrikassa. Muiden alueiden asiakkaat saavat tämän ominaisuuden käyttöönsä tulevina kuukausina. Pysy kuulolla tulevista päivityksistä!

30. heinäkuuta 2025

Webexin tekoälyagenttien äänikokemuksen parannukset

Jatkaen sitoutumistamme tarjota alan johtavia, ihmismäisiä keskustelukokemuksia tekoälyllä. Olemme ottaneet käyttöön seuraavat parannukset tekoälyagenttien äänikokemukseen:

• Lyhennetty latenssi: Soittajat voivat nyt kokea lähes välittömiä vastauksia sujuvien ja keskeytymättömien keskustelujen takaamiseksi.

• Älykäs kääntymisen ennustaminen: Oma malli, joka pystyy ennustamaan, milloin käyttäjä on lopettanut puhumisen, mikä virtaviivaistaa vuorovaikutuksen kulkua.

• Parannettu sisäänajo: Antaa käyttäjille mahdollisuuden keskeyttää tai ohjata tekoälyagenttia luonnollisesti, peilaten aitoa ihmisen vuoropuhelua.

• Alustan sisäinen ääniesikatselu: Tarjoaa käyttäjille mahdollisuuden testata tekoälyagenttejaan alustan sisäisen esikatseluvaihtoehdon kautta, mikä mahdollistaa äänikokemuksen nopean testaamisen ja iteroinnin ilman käyttöönottoa. Katso autonomisten tekoälyagenttien äänikeskustelun esikatselua käsitteleväosio Webex AI Agent Studion hallintaoppaasta.

Lisätietoja on artikkelin Tekoälyagenttien tekoälymoottorien ymmärtäminen ] osiossa Tekoälymoottorin komponentit

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

RONA-parannukset tarjoavat läpinäkyvän ja tarkan RONA-raportoinnin. Saat tarkkoja tietoja vastaamattomien puheluiden uudelleenohjauksen (RONA) luokituksista ja muista yhteydenottojen toimitusongelmista, kuten järjestelmävirheistä tai asiakaspalvelijoiden virheellisistä määritystavoista. Tämä tarkoittaa pienempää RONAa. Lisäksi asiakaspalvelijat, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita omien toimiensa tai puheluiden toimitusongelmien vuoksi, asetetaan automaattisesti "Lepotilaan" tilaan, mikä varmistaa tehokkaan puheluiden jakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on kohdissa Agenttien tilojen ymmärtäminen ja Analysaattorin käyttöopas.

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus lähettää DTMF-numeroita Flow Designerista IVR:ään

Webex Contact Center esittelee Flow Designerissa uuden toiminnon nimeltä Lähetä numeroita -toiminnon. Tämä aktiviteetti on suunniteltu erityisesti tilanteisiin, joissa Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ulkoiselta taholta. IVR/Service. Lähetä numerot -toiminto mahdollistaa DTMF-äänien vaihdon puhelulähteen kanssa, mikä mahdollistaa toimintoja, kuten todennuksen. Tämä uusi toiminto täydentää silloitetun siirron toiminnolle esiteltäviä DTMF-parannuksia, jotka mahdollistavat DTMF-tiedonsiirron puheluissa ja siirroissa. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Lähetä numeroita -toiminnossa.

Mahdollisuus lähettää DTMF-numeroita silloitetun siirron toiminnasta Flow Designerissa

Webex Contact Center on innoissaan voidessaan ilmoittaa parannuksesta Flow Designerin silloitetun siirtotoiminnon käyttöön! Esittelemme mahdollisuuden lähettää DTMF-numeroita pulssitettuina siltasiirtoja suoritettaessa. Tämä ominaisuus sopii täydellisesti puheluiden lähettämiseen ulkoiseen IVR-laitteeseen, sillä voit lähettää DTMF-ääniä IVR-valikkovaihtoehtojen selaamiseen tai jopa tietojen, kuten asiakasnumeron, vaihtamiseen, kun sillansiirto on yhdistetty. Flow Designer voi lähettää DTMF-ääniä joko staattisen merkkijonon tai muuttujan perusteella. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Silloitettu siirto -tehtävässä.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä viikon aloituspäivä parannetulle raportoinnille Analyzerissa

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän mukautetulle raportille Analyzerissa. Tästä ominaisuudesta on hyötyä tietyillä alueilla, kuten Israelissa, asuville käyttäjille, jotka eivät noudata vakiotyöaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti esimiehille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjäpolkuaan. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta näkyy kaikissa raporttien katseluohjelmissa. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia aikavälejä, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisia aikavälejä sisältävien kestojen aikana. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämä älykäs, verkkopohjainen aikataulutustyökalu on suunniteltu virtaviivaistamaan tulevaa työvoimasuunnittelua. Se esittelee dynaamiset suunnitteluryhmät, konfiguroitavat jaksot ja sisäänrakennetut validointitarkistukset, joiden kaikkien tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivien optimoinnin ansiosta suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmukaisemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden avulla WFM Clientin kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuteen suuntautuvan aikataulujen luomisen.

Keskeiset edut

• Nopeampi aikataulutus automaattisen vapaapäivän optimoinnin avulla
• Parempi tarkkuus esiaikataulutuksen validointien avulla
• Strukturoidut suunnittelujaksot yhdenmukaisia aikataulutussyklejä varten
• Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
• Reaaliaikainen julkaisunhallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on kohdassa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. heinäkuuta 2025

Parannettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, kuinka tärkeää on ylläpitää sujuva ja tuottava kokemus konsultaatiopuheluiden aikana, erityisesti silloin, kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai arkaluontoisista tilanteista. Tilanteissa, joissa asiakas yllättäen keskeyttää puhelun – olipa kyseessä sitten yhteysongelmat tai muut syyt – nykyinen kokemus voi olla häiritsevä sekä asiakaspalvelijoille että konsultoitaville osapuolille. Esittelemme parannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja työnkulkujesi jatkuvuuden varmistamiseksi.

Mikä muuttuu?

Selkeät ilmoitukset keskustelusta – Asiakaspalvelijat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas poistuu keskustelusta. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa, mikä tekee siitä läpinäkyvän kaikille osapuolille.

Saumaton yhteistyö asiakaspalvelijan ja konsultoitavan osapuolen välillä – Asiakaspalvelija ja konsultoitava osapuoli voivat jatkaa keskusteluaan keskeytyksettä, mikä mahdollistaa heidän yhdenmukaistamisen asiakkaan seuraavista vaiheista.

Joustavuus yhteyden uudelleen muodostamiseen – Agenteilla on mahdollisuus:

• Laita konsultaatio pitoon.
• Jatka konsultaatiopuhelua saumattomasti varmistaen, ettei kontekstia katoa.

Ymmärtääksesi tämän paremmin, katso ennen ja jälkeen -skenaariot täältä.

Tämä on tämän päivän konsultaatiokokemus, jossa konsultaation hallinta-asetukset ovat kaikki yläpaneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty käyttöliittymä, jossa konsultointivaihtoehdot näkyvät konsultointialueella, jotta asiakaspalvelijalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat mihinkin puheluhaaraan:

Tämän viestin asiakaspalvelija saa, jos asiakas lopettaa aktiivisen konsultaation aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Edistynyt mielipide

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä ja kohdennetumpia näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksista. Generatiivisen tekoälyn pohjalta tehty ominaisuus parantaa koko keskustelun kontekstin ymmärtämistä, mikä tuo lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunseurantaa. Se auttaa yhteyskeskustiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät artikkelista Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. heinäkuuta 2025

Parannettu dokumentaatio WXCC-reititykselle ja -jonoitukselle

Päivitetty Webex Contact Centerin reititys- ja jonotusdokumentaatio tarjoaa selkeät selitykset reitityskäsitteistä ja yksityiskohtaiset ohjeet erilaisten reititysominaisuuksien määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakenteet ja tuetut algoritmit.

Jokainen osio on järjestetty auttamaan asiakkaita, kumppaneita, työnkulkujen kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia löytämään ja ymmärtämään nopeasti jonotuksen ja reitityksen WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnitella sopivimmalla tavalla yhteyskeskuksen tehokkaan toiminnan varmistamiseksi hyödyntämällä oikeita ominaisuuksia.

Tutustu WxCC:n jonotus- ja reititysdokumentaatioon täällä: Reitityksen ja jonotuksen ymmärtäminen Webex Contact Centerissä.

2. heinäkuuta 2025

Agenttipohjaiset jonot

Webexin yhteyskeskus esittelee agenttipohjaiset jonot, joissa agentit voidaan määrittää suoraan jonoihin heidän taidoistaan tai tiimistään riippumatta. Tällaisessa jonossa agenttien taitoja tai tiimiä ei oteta huomioon, kun agentille tarjotaan yhteystietoa.

Agenttipohjaiset jonot tukevat seuraavia reititysalgoritmeja:

• Ympyrämuotoinen— Yhteystietojen jakelustrategia, jossa saapuvat yhteystiedot (kuten puhelut, keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen median kyselyt) jaetaan ryhmälle saatavilla olevia asiakaspalvelijoita kiertojärjestyksessä. Jokainen yhteyshenkilö reititetään seuraavalle vapaalle agentille määritetyn sekvenssin perusteella. Tässä menetelmässä ensimmäinen yhteydenotto menee ensimmäiselle agentille, toinen toiselle agentille ja niin edelleen. Tämä menetelmä varmistaa yhteystietojen oikeudenmukaisen ja tasapainoisen jakautumisen, estäen agenttien ylikuormituksen ja antaen kaikille yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä saapuvia kyselyitä.

• Ylhäältä alas— Yhteystietojen reititysstrategia, joka jakaa saapuvat yhteydenotot (kuten puhelut tai keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen median viestit) lineaarisesti käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden ryhmän kesken. Kun uusi yhteyshenkilö saapuu, se osoitetaan ryhmän seuraavalle vapaalle agentille ennalta määrätyn järjestyksen perusteella. Tämä menetelmä määrittää puhelut agenteille järjestyksessä, aina jonon alusta alkaen.

• Pisin käytettävissä— Yhteyshenkilöt reititetään niille agenteille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään sen jälkeen, kun he käsittelivät heidän viimeisintä yhteyshenkilöään mistä tahansa heille määritetystä jonosta. Tämä menetelmä varmistaa oikeudenmukaisen tavan jakaa yhteystiedot pisimpään käytettävissä olleelle agentille kaikissa mediakanavissa.

Lisätietoja on kohdassa Reitityksen ja jonotuksen ymmärtäminen Webex Contact Centerissä.

Taitopohjainen reititys käyttämällä jonoihin suoraan määritettyä taitoa

Webex Contact Center tarjoaa lisää osaamisperusteisia reititysominaisuuksia, joissa osaamisalueet voidaan kohdistaa suoraan jonoon. Tämän ominaisuuden avulla voi lisätä taitoja jonoihin ja tarkastella jonoon liitettyjä agentteja aina, kun jono- tai agenttitaitoihin tehdään muutoksia. Tämä auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan & hallita jonoa agentin määrittämiseen. Tämä reititysominaisuus tarjoaa myös arvioidun odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää rinnakkain sellaisten jonojen kanssa, jotka tukevat taitojen kohdentamista kulussa. Taitoperusteinen reititys yhdistää jonoissa olevat yhteyshenkilöt, joille on määritetty taidot, asiakaspalvelijoiden taitoihin, mikä lyhentää odotusaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen luominen ja reititysmallien määrittäminen.

1. heinäkuuta 2025

Unified Contact Center Expressin (CCX) määritysten siirtäminen Webex Contact Centeriin

Tämän ominaisuuden avulla Unified Contact Center Expressin (CCX) asiakkaat voivat siirtää CCX-määrityksiä Webex Contact Center -vuokraajaansa Control Hubissa. Jos haluat tehdä sen manuaalisesti, sinun on ladattava konfiguraation purkutyökalu, suoritettava se CCX-käyttöönotossa ja tuotava sitten puretut tiedot Webex Contact Centeriin joukkotoimintojen avulla.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Unified Contact Center Expressin siirtäminen Webex Contact Centeriin.

Jaetun aikavälin segmenttiraportointi (toiminnan kesto)

Saat syvempää tietoa agenttien suorituskyvystä uudella Split Interval Segment Reporting -ominaisuudella. Tämän työkalun avulla voit seurata agenttien toimintaa, tiloja ja kestoja mukautettavilla aikaväleillä paremman henkilöstöresurssienhallinnan, kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jaa aikaväli -vaihtoehto Laske-paneelissa analysoidaksesi tietoja tarkkojen aikavälien mukaan vuorovaikutusten päättymisaikojen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas

Tuo oma virtuaaliagenttisi

'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' -ominaisuus antaa kumppaniorganisaatioille mahdollisuuden integroida omat ääniohjatut virtuaaliagenttinsa Webex Contact Center -ratkaisuun. Tämän ominaisuuden myötä kumppaneiden rakentamat äänivirtuaaliagentit ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla 'Kolmannen osapuolen tekoäly' -lisäosan.

Asiakkailla on nyt joustavuutta valita virtuaaliagenttitoimittaja, joka vastaa heidän ainutlaatuisia tarpeitaan ja mieltymyksiään. Tämän ominaisuuden avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippumodernin Control Hub -keskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liittimen kautta.

Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

• Valtuuta palvelusovellukset omaa virtuaaliedustajaasi varten
• Luo yhteyskeskuksen tekoälykonfiguraatio
• Virtuaalisen asiakaspalvelijan äänen määrittäminen Webex Contact Centerissä

Hallitse ja päivitä työnkulkuasetuksia ulkoisesti Control Hubissa

Webex Contact Centerin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat nyt hallita ja päivittää työnkulkujen asetuksia ulkoisesti Control Hubin kautta ilman, että työnkulkuja tarvitsee muokata Flow Designerissa. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista operatiivista ketteryyttä sallimalla kriittisten asetusten, kuten aukioloaikojen, jonotusasetusten ja äänikehotteiden, muokkaamisen suoraan Control Hubin kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden mukauttaa työnkulkujen toimintaa välittömästi ja varmistaa, että yhteyshenkilöt saavat ajantasaista tietoa reaaliajassa. Ulkoistamalla tämän konfiguraation ominaisuus tukee työnkulkujen uudelleenkäyttöä erilaisissa liiketoimintaskenaarioissa räätälöityjen konfiguraatioiden avulla, mikä vähentää päällekkäisyyksiä ja minimoi konfiguraatiovirheet. Tämä parannus virtaviivaistaa merkittävästi yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagointikyvyn ja luotettavuuden.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa Virtausasetusten ohittaminen ja artikkelissa Kanavan määrittäminen.

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteydenottojonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteystietojonoon, mikä helpottaa yhteystavoitteiden luomista, hallintaa ja seurantaa tiimien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdentavat huomion oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä vastuuhenkilöiden että vastuuhenkilöiden kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Tärkeimmät edut:

• Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai asiakaspalvelijakohdentamisella.
• Käytä edistynyttä logiikkaa nostaaksesi esiin arviointiin liittyvät olennaisimmat keskustelut.
• Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja samanaikaisesti paremman suunnittelun ja priorisoinnin takaamiseksi.
• Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeiden näkyvyys- ja tilaindikaattoreiden avulla.
• Hallitse tavoitteita helpommin parannetun käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointiprosesseja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Poissaolo-ominaisuudet

Poissaoloattribuutit ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla tunnisteilla), kuten Hätäloma tai Viime hetken pyyntö.

Tämä ominaisuus mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen aikataulutuksen tarkkuuden ja syvällisemmän ymmärryksen poissaolotrendeistä.

Tärkeimmät edut:

• Tehokkaampi ennustaminen
• Poissaolotyyppien tarkka seuranta
• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolo-ominaisuudet antavat tiimille työkalut henkilöstöhaasteiden ratkaisemiseen, lomien ennakoivaan hallintaan ja tietoisempien suunnittelupäätösten tekemiseen.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukot ja -koontinäytöt saatavilla Insightsissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Insights -osiossa tarjotakseen Classic WFM Cloud -asiakkaille syvempiä aikataulutus- ja suorituskykytietoja. ”WFM (Classic)” -kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

Seuraavat uudet WFM-tietojoukot lisätään:

• WFM-agentin aikataulu ja tilastot: Yhdistä suunnitellut aikataulut todelliseen asiakaspalvelijoiden toimintaan helppoa vertailua varten.

• Ennuste työmäärästä ja jonotilastoista: Tukee Data Explorerin ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden uudelleenluomista.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivut-ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ja päätettä ”(Ryhmäsivut)”.

Esimerkiksi:

• Alkuperäinen tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Löydät uudet kentät kunkin tietojoukon Organisaatio -kansiosta.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. kesäkuuta 2025

Esittelyssä Agent Whisper -ilmoitukset Webex Contact Centerissä

Webex Contact Center on ottanut käyttöön tuen Agent Whisper Announcementille. Whisperin avulla asiakaspalvelija voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin ennen kuin hänet yhdistetään soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää soittajan kielivalinnan, soittajan valikosta tekemät valinnat, asiakkaan tilan tai muun käyttötapauksen. Kuiskausilmoitus kuuluu vain asiakaspalvelijalle; soittaja kuulee soittoäänen kuulutuksen toistettaessa. Kuiskausilmoitus lisätään asiakaskohtaamiseen käyttämällä uutta ”Aseta kuiskaus” -toimintoa Flow Builderissa.

Lisätietoja on kohdassa Kuiskausilmoituksen asettaminen.

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: WFM- ja QM-perustarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut työvoiman optimointi -valikoimaansa julkaisemalla Basic WFM:n ja Basic QM:n. Nämä virtaviivaistetut vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti tärkeiden aikataulutus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai perustallennusasetuksista. Ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, asiakaspalvelijoiden sitoutumisen lisäämistä ja yhdenmukaisen palvelun laadun varmistamista ensimmäisestä päivästä lähtien.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät kohdasta Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Tilaustietoja on Cisco Webex -yhteyskeskuksen tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Flex Plan -yhteyskeskuksen tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Yritysanalytiikka on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja se esittelee uusia tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, nostamaan esiin keskeisiä trendejä ja arvioimaan suorituskykyä skaalautuvasti. Automaattisen laadunhallinnan, trendaavien aiheiden ja vuorovaikutusyhteenvedon yhteistyön avulla tiimit voivat selvittää, millä on eniten merkitystä, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät artikkelista Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tilaustietoja on Cisco Webex -yhteyskeskuksen tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Flex Plan -yhteyskeskuksen tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot agenteille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa agenteille reaaliaikaisen, jatkuvasti päivittyvän transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktopissa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallentuu tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata keskustelua vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä, mikä antaa heille mahdollisuuden pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Parempi viestintä: Kirjaa asiakastiedot tarkasti, mikä vähentää väärinkäsityksiä.
• Tehokkuuden lisääntyminen: Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.
• Parempi asiakaskokemus: Käsittele huolenaiheet nopeasti ja selkeästi.

Lisätietoja on kohdassa Paranna tehokkuutta ja viestintää reaaliaikaisten transkriptioiden avulla.

6. kesäkuuta 2025

30. toukokuuta 2025

Jaa pysyviä linkkejä parantaaksesi yhteistyötä Analyzerissa

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta Analyzeriin tulevasta ominaisuudesta, joka parantaa kykyäsi jakaa tietoja ja tehostaa yhteistyötä organisaatiossasi. Pysyvien linkkien käyttöönoton myötä Analyzerin käyttäjät voivat helposti jakaa URL-osoitteita raportteihin ja koontinäyttöihin, mikä tekee datalähtöisestä päätöksenteosta helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Raporttien ja koontinäyttöjen pysyvien linkkien jakaminen.

Mukautettujen SIP-otsikoiden poimiminen Flow Designerissa parannettuja integraatioita varten

Webex Contact Center tarjoaa nyt mukautetun SIP-otsikoiden poiminnan Flow Designerissa, jonka avulla työnkulkujen kehittäjät voivat ylläpitää kontekstia mukautettujen X-otsikoiden avulla, jotka ovat saatavilla uuden "Headers" (NewPhoneContact.Headers) -tulosmuuttujalla työnkulkujen sisällä. Nämä tiedot voidaan sitten poimia käytettäväksi työnkulkulogiikassa tai näyttää agentille. Tämä ominaisuus helpottaa integrointeja kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin IVR-järjestelmiin tai paikallisiin järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikoiden käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioissa, jotka käyttävät Webex Calling -palvelua paikallisen yhdyskäytävän kanssa Webex Contact Centerin puhelinvaihtoehtona.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Käynnistä työnkulku -osiossa.

30. toukokuuta 2025

Mahdollisuus siirtää ja hakea SIP-otsikoita ulkoisten järjestelmien kanssa Flow Designerin avulla

Webex Contact Center esittelee ominaisuuden, jonka avulla työnkulkujen kehittäjät voivat välittää ja hakea mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisten järjestelmien kanssa Flow Designerin avulla. Kehittäjät voivat nyt helposti määrittää työnkulkuja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-otsikot) Blind Transfer- ja Bridged Transfer -aktiviteettien avulla. Tämä ominaisuus mahdollistaa myös päivitettyjen otsikoiden noutamisen, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, mikä varmistaa tiedon jatkuvuuden monimutkaisissa puheluvirroissa, joihin liittyy kolmannen osapuolen järjestelmiä, kuten IVR Behind -skenaarioissa. Tämä ominaisuus ei ainoastaan paranna Webex Contact Centerin integrointiominaisuuksia, vaan myös parantaa puheluiden käsittelyä säilyttämällä puhelun kontekstin.

Mukautettujen X-otsikoiden käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioissa, jotka käyttävät Webex Callingia ja paikallista yhdyskäytävää Webex Contact Centerin puhelinvaihtoehtona.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Sokkosiirto ja Silloitettu siirto -toimintojen [] Lisää otsikoita -osiossa.

28. toukokuuta 2025

Webex WFO: Automatisoitu yhteystietojen täsmäytys

Webex WFO tarjoaa nyt automatisoitua yhteystietojen täsmäytystä Webex Contact Centerille, mikä parantaa tietojen eheyttä ja toiminnan tehokkuutta sekä varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset kirjataan tarkasti.

Tämä ominaisuus vertaa automaattisesti Webex Contact Centerin ja Webex WFO:n yhteystietoja puuttuvien tai puutteellisten tallenteiden tunnistamiseksi. Päivittäinen prosessi skannaa viimeisten 25 tunnin yhteystietotiedot, havaitsee aukot ja aloittaa palautuksen täydellisen vuorovaikutushistorian ja vaatimustenmukaisuuden ylläpitämiseksi, mikä poistaa manuaalisen työn tarpeen.

Tärkeimmät edut:

• Varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset (ääni ja digitaalinen) tallennetaan ja niistä ilmoitetaan.
• Tukee vaatimustenmukaisuutta vähentämällä yhteystietojen puuttumisen riskiä.
• Vähentää tukitiimien manuaalisen palautumisen työmäärää.
• Parantaa luottamusta raportointiin ja historiallisten tietojen eheyteen.
• Automatisoi aiemmin manuaalisen ja eskaloitumisalttiiksi muuttuneen työnkulun.

Saatavuus:

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti pois käytöstä ja sen aktivoimiseksi vaaditaan pyyntö.

Ominaisuuden ottaminen käyttöön:

1. Lähetä pyyntö Ciscon asiakastukipäällikön (CSM) tai tukiyhteyshenkilön kautta.

2. Hyväksynnän jälkeen ominaisuus aktivoidaan.

Lisätietoja on kohdassa Ota automaattinen yhteystietojen täsmäytys käyttöön.

21. toukokuuta 2025

Salli reititys samalle agentille jonoon siirron jälkeen

Webex Contact Centerin uusi vuokraajatason kokoonpano mahdollistaa puheluiden reitittämisen alkuperäiselle asiakaspalvelijalle, joka ne siirsi, mikä estää yhteyshenkilöiden juuttumisen, kun muita asiakaspalvelijoita ei ole käytettävissä. Puheluiden reitittäminen takaisin alkuperäiselle asiakaspalvelijalle parantaa toiminnan joustavuutta, lyhentää odotusaikoja ja optimoi resurssien käyttöä yhteyskeskuksissa, joissa on rajoitetusti henkilökuntaa. Tämä parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja virtaviivaistettua toimintaa.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen hallinta.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Laajennettu tuki erikoismerkeille lepotilakoodeissa

Olemme päivittäneet Control Hubin tukemaan joustavampia lepotilakoodeja. Voit nyt käyttää vinoviivoja (/) ja sulkeet () yhdysviivojen, alaviivojen ja pisteiden lisäksi. Näin voit luoda lepotilakoodeja, kuten 'Saatavilla - Message/Calls' selkeämpiä tilannepäivityksiä varten.

Aiheen integrointi SFDC-toimintowidgetin puhelumuistiinpanoihin

Meillä on ilo esitellä SFDC Actions -widgetissä uusi ominaisuus, joka helpottaa ja tehostaa puhelumuistiinpanojen hallintaa.

Joitakin keskeisiä parannuksia ovat:

• Aiheen muotoilu:

  Aihe on kirjoitettava sen sisällä ### ### tunnistamista varten. Esimerkki: ### Tämä on aihe ### Puhelu meni hyvin, soita takaisin.

  Tässä, Aihe = 'Tämä on aihe', Muistiinpanot = Puhelu meni hyvin, soita takaisin. Vain sisällä oleva teksti ### ### Puhelun ensimmäisellä rivillä olevia muistiinpanoja käsitellään aiheena riippumatta ensimmäisen rivin muusta sisällöstä.

• Esitäytetty otsikkorivi (valinnainen):

  Valmiiksi täytetty aihe voidaan määrittää näkymään automaattisesti otsikkorivillä. Esimerkki: ###Inbound 10. maaliskuuta 4:40pm###.

• Paikkamerkki helppoa tunnistamista varten:

  Puhelun muistiinpano-osiossa näkyy paikkamerkki ohjeeksi: ### Kirjoita aihe tähän ###

• Merkkirajoitus:

  Aihe on rajoitettu 250 merkkiin.

• Ominaisuuslippujen hallinta:
  1. Tätä ominaisuutta hallitaan ominaisuuslipulla työpöytäasettelun ominaisuuksissa.
  2. Oletusarvoisesti ominaisuus on poistettu käytöstä, joten sillä ei ole vaikutusta olemassa oleviin työnkulkuihin.

Rajoitus

Jos agentti vahingossa poistaa jonkin erikoismerkeistä tai käyttää backspace-näppäintä (#) aiheen kummallakin puolella, se katkaisee otsikkorivin yhdistämisen.

8. toukokuuta 2025

HTTPS-liittimien edistynyt suojaustodennus Flow Designerissa

Webex Contact Center parantaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautetuille HTTPS-liittimille, mukaan lukien erillinen liitäntä Microsoft Dynamics 365:lle. Tämä mahdollistaa järjestelmänvalvojien ja kehittäjien muodostaa turvallisia kaksisuuntaisia luottamussuhteita Webex Contact Centerin ja kolmannen osapuolen API-rajapintojen välille käyttämällä HTTPS-liittimiä työnkuluissa. Käyttäjät voivat nyt hyödyntää uutta Microsoft Dynamics -vaihtoehtoa Control Hubissa, joka sisältää varmenteiden määrityksen. Mukautetut liittimet tukevat myös tätä suojausvaihtoehtoa varmennepohjaisen OAuth2:n kautta, mikä vastaa tehokkaasti kriittisiin yrityksen suojausvaatimuksiin.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Dynamics 365 -liittimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

Mukautettujen yhdistimien osalta katso Mukautetun yhdistimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

21. huhtikuuta 2025

Sisäänpääsypisteen siirto ja konferenssin parannus

Cisco esittelee parannuksen puhelunsiirto- ja neuvotteluominaisuuksiin. Tällä hetkellä, kun agentti siirtää puhelun aloituspisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen agentti yhdistyy puheluun. Tämä tarkoittaa, että he eivät voi vapauttaa puhelua sen ollessa IVR- tai jonotustilassa.

Uuden toiminnallisuuden myötä tämä rajoitus poistuu. Agentit voivat nyt vapauttaa puhelun IVR/queue, poistaa tarpeen odottaa toisen agentin yhteyden muodostamista. Tämä parannus virtaviivaistaa puheluiden käsittelyprosessia ja parantaa tehokkuutta.

Lisäksi tämä ominaisuus parantaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen työnkululle, joka suorittaa sokkosiirron ohjattaessa puhelua toiseen aloituspisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.

Parannettu aiheiden mukauttaminen aiheanalytiikassa

Aiheanalytiikkaa on nyt parannettu ja siinä on mahdollisuus muokata aihekokoelmiesi aiheita. Tämän parannuksen avulla voit räätälöidä aiheita paremmin vastaamaan tiettyjä liiketoimintatarpeita, kieltä ja ammattikieltä, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä uudelleen, yhdistää tai poistaa aiheita analyysin jälkeen, mikä tehostaa raportointiprosessia ja tekee siitä osuvamman.

Lisätietoja on kohdassa Aiheiden muokkaaminen aihekokoelmassa.

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Toimintapyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja ne parantavat agenttien itseajoitusta antamalla agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa aikatauluttamattomille aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille – suoraan aikataulujensa puitteissa.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun agentti lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyt toiminnot välittömästi.

• Manuaalisesti hyväksytyt aktiviteetit pysyvät odottavassa tilassa, kunnes tiiminvetäjä tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvat toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisten henkilöstömäärien perusteella.

Tärkeimmät edut:

• Vähennä manuaalista työtä automatisoiduilla hyväksyntätyönkuluilla.
• Varmista, että aikataulupäätökset ovat linjassa henkilöstötarpeiden ja liiketoiminnan prioriteettien kanssa.
• Säilytä valvonta ja joustavuus samalla, kun mahdollistat ketterämmän ja itseohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöjen asetusten määrittäminen.

18. huhtikuuta 2025

Parannettu Set Variable -toiminto Flow Designerille

Webex Contact Center esittelee parannetun Aseta muuttuja -toiminnon Flow Designerissa, jonka tarkoituksena on antaa kehittäjille mahdollisuus asettaa ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kaaviossa. Tämä parannus mahdollistaa jopa 10 muuttujan tai lausekkeen määrittämisen yhden joukkooperaation sisällä, mikä virtaviivaistaa työnkulun kehittämistä ja vähentää piirtoalustan epäjärjestystä. Yhdistämällä useita joukkomuuttujien toimintoja yhteen vaiheeseen tämä ominaisuus yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käytettävyyttä ja lisää kehitysnopeutta. Tämän seurauksena kehittäjät hyötyvät parantuneesta tehokkuudesta, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta työnkulun ymmärtämisestä.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Aseta muuttuja -aktiviteettiosiossa.

Kysy vaihtoehtoja ennen sisäänpääsyä Point/Dial Määrä (EP/DN)

Tämä ominaisuus virtaviivaistaa konsultaatioprosessia antamalla agenteille mahdollisuuden konsultoida suoraan sisäänpääsypisteitä ja valintanumeroita, mikä parantaa yhteistyötä ja tehokkuutta.

Edut edustajille ja ylläpitäjille

• Suorat konsultointimahdollisuudet: Agentit voivat aloittaa konsultaatioita suoraan sisäänkäyntipisteiden tai valintanumeroiden avulla, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä osastojen välillä ilman välivaiheita.
• Määritys työpöytäprofiilien kautta: Ylläpitäjät voivat määrittää ja hallita pääsypisteitä työpöytäprofiilien kautta, mikä mahdollistaa agenttien nopean ja helpon pääsyn konsultaatioiden aikana.
• Optimoitu puheluiden työnkulun hallinta: Asiakaspalvelijat voivat tehokkaasti sijoittaa soittajat suoraan kohdejonoihin, mikä parantaa puheluiden käsittelyä ilman, että konsultaatioprosessia tarvitsee aloittaa uudelleen.
• Integroitu raportointi: Yksityiskohtaisten puheluosuuksien raportointia ja jonopohjaisia tietoja varten asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluosuuksien yhdistäminen yksinkertaistaa vuorovaikutustietueiden yhdistämisen yhdeksi yhteystietoistuntorekisteriksi (CSR), QBR:n tehokas hyödyntäminen voi edellyttää muutoksia.

Tämä ominaisuus parantaa puheluiden hallinta- ja raportointiprosesseja, tukee parempaa toiminnan onnistumista ja parantaa sekä asiakaspalvelijoiden että järjestelmänvalvojien konsultointikokemusta.

11. huhtikuuta 2025

Dynaamisten muuttujien tuki jonosta agentille- ja jonon lisätietojen toiminnoille

Webexin yhteyskeskuksen työnkulkujen suunnittelu tukee dynaamisten muuttujien käyttöä Jonosta agentille- ja Jonon lisätiedot -toiminnoissa. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille dynaamisesti syöttää jonon nimen, taitonimi-arvon ja taitoarvon, mikä tehostaa työnkulkujen ohjelmallista käyttöä. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda työnkulkuja näillä aktiviteeteilla ja muokata näitä parametreja dynaamisesti suorituksen aikana muuttujien tuen avulla. Lisätietoja on kohdassa Taitoasetukset.

10. huhtikuuta 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

Webex Contact Center esittelee parannuksia HTTP-aktiviteettiin Flow Designerissa, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tallentaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän kautta Webex Contact Center Flowsin avulla. Tämä ominaisuus sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, tallentaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita soittamalla työnkulkuun IVR:n avulla. Tämä mahdollistaa saumattoman integroinnin olemassa olevien julkisten Webex Contact Center Audio Prompt -APIen kanssa kehittäjäportaalissa, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää IVR:n laajaa valikoimaa ominaisuuksia ja toimintoja niitä hallitessaan. Keskeinen etu on, että tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita ja tallentaa kehotteita etänä, kun työpöytä- tai verkkokäyttöliittymään ei ole pääsyä, mikä laajentaa äänikehotteiden hallintavaihtoehtoja alustalla.

Tämä ominaisuusparannus sisältää tuen GraphQL-sisältötyypille HTTP-aktiviteetissa, mikä mahdollistaa monipuolisemman vuorovaikutuksen GraphQL:ää tukevien API-rajapintojen, kuten Webex Contact Center Search API:n, kanssa.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan HTTP-pyyntöjen aktiviteettiosiossa.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Asiamiehen työtuntien jaksotus

Jaksoittaminen on nyt saatavilla Webex WFO:ssa, minkä ansiosta yhteyskeskukset voivat tasapainottaa asiakaspalvelijan työtunteja pidempien ajanjaksojen, kuten neljännesvuoden tai vuoden, aikana sopimukseen perustuvien tavoitteiden saavuttamiseksi.

Jaksoittamisen edut:

• Parantaa työajan joustavuutta
• Estää agentin ylityökustannukset
• Hallitsee agentin vajaakäyttöä
• Valvoo säännösten rikkomuksia
• Optimoi henkilöstöresursseja aikaan perustuvan kysyntämallin perusteella
• Varmistaa, että tarvittava määrä tarvittavien taitojen omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka- että hiljaisiksi aikoiksi
• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jaksoitukset.

Webex WFO: Oivallukset

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi datan saatavuutta ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

• Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistamaan datan tutkimista ja analysointia, ja se on samalla helppokäyttöinen myös ei-teknisille käyttäjille, jotka haluavat luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
• Tekoälyllä toimiva ja erittäin mukautettava päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen raporttinäkymään

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen kaikista Insightsin uusista ominaisuuksista.

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotto

Meillä on ilo ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille – se tuo merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampia läpimenoaikoja ja yhdenmukaisempaa litterointilaatua varten kaikilla tuetuilla kielillä.

Tässä on mitä voit odottaa:

• Koe jopa 20 %:n tarkkuuden parannus Yhdysvaltain englannilla sekä merkittäviä parannuksia muilla tuetuilla kielillä.
• Litteroinnit toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn tietoihin ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtyminen:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä hakukoneesta.
• Rakennettu pilvinatiiville arkkitehtuurille tukemaan nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointi ja vaatimustenmukaisuus huomioon ottaen liiketoiminnan ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Edut:

• Tarjoaa tarkempia ja käytännöllisempiä transkriptioita laadunvarmistukseen, vaatimustenmukaisuuteen ja oivalluksiin.
• Parantaa liiketoimintatietoja parannetun tekstianalytiikan, mielipiteiden seurannan ja haettavien keskustelutietojen avulla.
• Edistää toiminnan tehokkuutta nopeammalla pääsyllä keskustelujen litterointeihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
• Tukee yli 15:tä maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska (kanada), saksa, arabia ja paljon muuta.

Webex Contact Center CRM -liitin ServiceNow'lle (Yokohama-versio)

Koe uusi tehokkuuden taso CRM-liittimellämme, joka on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja jonka optimaalinen toiminnallisuus on validoitu tiukasti. Tämä liitin varmistaa luotettavan ja virheettömän käyttökokemuksen Webex Contact Centerin ja ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplacen välillä.

31. maaliskuuta 2025

Webexin tekoälyagentti on yleisesti saatavilla!

Meillä on ilo ilmoittaa Webex AI Agentin yleisestä saatavuudesta. Webex AI Agent on alusta tekoälyagenttien luomiseen, käyttöönottoon ja hallintaan. Nämä asiakaspalvelijat voidaan helposti integroida yhteyskeskuksesi työnkulkuihin, jolloin he toimivat itsepalveluratkaisuna asiakkaille suoraan heidän oveltaan. Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat:

• Skriptatut ja autonomiset tilat: Skriptatut agentit käyttävät perinteisiä koneoppimisalgoritmeja luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) tallentaakseen käyttäjän aikomukset ja reagoidakseen niiden mukaisesti, kun taas autonomiset agentit käyttävät laajoja kielimalleja (LLM) vuoropuhelun ohjaamiseen ja tilan hallintaan.

• Digitaalisten ja äänikanavien tuki: Käynnistä skriptattuja agentteja vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa ja itsenäisiä agentteja digitaalisissa kanavissa.

• Ihmisagentin luovutus: Eskaloi keskustelut ihmisagenteille osana työnkulkujasi käyttämällä sisäänrakennettua tekoälyavustajaintegraatiota luovutusyhteenvetoja varten.

• Monikielinen tuki: Määritä agentit tukemaan useita kieliä (katso Tuettujen kielten luettelo -dokumentaatiota).

  Muiden kuin englanninkielisten kielten tuki on tällä hetkellä beta-vaiheessa. Nämä kielet tulevat yleisesti saataville, kun käyttötietoja ja palautetta on kerätty riittävästi.

• Sisäänrakennettu raportointi: Käytä laajaa valikoimaa käyttövalmiita analytiikka- ja raportointityökaluja tekoälyagenttien studiossa.

• Integrointiominaisuudet: Yhdistä saumattomasti liiketoimintajärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connectin kautta.

Lisätietoja tästä tarjonnasta on Webex AI Agent -mikrosivustollamme ja Webex AI Agent Studion hallintaoppaassa.

25. maaliskuuta 2025

Parannetut asiakasvuorovaikutusnäkymät Webex WFO:n Speech Energyn avulla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -ominaisuuden, joka parantaa näkyvyyttä asiakasvuorovaikutuksiin havaitsemalla hiljaisuuden ja keskustelutapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa tärkeitä tietoja asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusta vaativat alueet.

Edut:

• Hiljaisuuden ja puheenvuoron jälkeisten tapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta, mikä osoittaa alueet, joissa agenttien koulutusta tarvitaan.
• Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumisen ja optimoimaan prosesseja.
• Hiljaisuus voi viitata epävarmuuteen, kun taas päällekkäinen keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa hiomaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen.

20. maaliskuuta 2025

Parannettu sillansiirto

Sillansiirtotoimintoa on nyt parannettu siten, että yhteystieto poistetaan jonosta, kun yhteystieto lähetetään kolmannen osapuolen interaktiiviseen äänivastaukseen (IVR) tai automaattiseen puhelunjakeluun (ACD). Jos yhteystietoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voidaan palauttaa alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltasiirto.

12. maaliskuuta 2025

Webex Contact Centerin agenttien määrän skaalausrajoitusten poistaminen

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakaspalvelijoiden rajoitukset, joten se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa määrää asiakaspalvelijoita. Tämä parannus varmistaa, että yhteyskeskuksesi voi kasvaa saumattomasti liiketoimintasi mukana, tarjoten vertaansa vailla olevaa joustavuutta ja kapasiteettia. Lisätietoja on Asennus- ja hallintaoppaanJärjestelmärajoitukset-osiossa.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana ennakoivaa tavoittamista IVR-pohjaisten kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahdistustilan soittaakseen yhteyshenkilöille IVR-pohjaisen kampanjan avulla. Tunnetaan myös nimellä 'Agentless campaign', tämä ominaisuus mahdollistaa asiakkaiden tallentaa viestejä ja lähettää tallennettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluita. Lisätoimintoihin kuuluu yhteyshenkilön jonottaminen asiakaspalvelijalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteyshenkilön valinnan perusteella. Tälle ominaisuudelle luodaan uusi raportti nimeltä IVR-pohjainen kampanjaraportti.

Lisätietoja on artikkelissa Määritä lähtevien puheluiden kampanjatilat Webex Contact Centerissä, jossa käsitellään IVR-pohjaisia kampanjapuheluita.

6. maaliskuuta 2025

Agentin henkilökohtainen tervehdys

Cisco tuo Webex Contact Centeriin uuden agentin henkilökohtaisen tervehdysominaisuuden. Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaisesti tallentama tervehdys toistetaan automaattisesti, kun hänet yhdistetään asiakaspuheluun.

Flow Designeria on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla saapuviin virroihin voidaan lisätä henkilökohtaisia tervehdyksiä. Tämän aktiviteetin avulla suunnittelija voi valita agentin tervehdyksen dynaamisesti ilmoitusaktiviteettiin välitettyjen muuttujien perusteella.

Ylläpitäjät tai esimiehet lataavat agenttien tervehdykset uuden Control Hub -ominaisuuden kautta. Lisäksi Cisco työstää ominaisuutta, jonka avulla tervehdykset voidaan tallentaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdissa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Vaatimustenmukaisuusilmoitus

Cisco tuo Webex Contact Centeriin uuden vaatimustenmukaisuusilmoitusominaisuuden. Tämän ominaisuuden avulla tallennetun viestin voi toistaa asiakaspalvelijan ja soittajan välisen vuorovaikutuksen alussa. Sekä soittaja että asiakaspalvelija kuulevat viestin.

Flow Designeria on parannettu uudella ilmoitustoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita erilaisia puhelun sisäisiä ilmoituksia, mukaan lukien vaatimustenmukaisuusilmoituksia.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webexin kanssa: Parannettu puheluiden käsittelykokemus Agent Desktopissa

Tämä ominaisuus yhdistää Webex-puheluilmoitukset ja työpöydän ponnahdusikkunat Agent Desktopiin, mikä poistaa tietojen päällekkäisyyden. Asiakaspalvelijat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman päällekkäisyyksiä Webex-sovelluksen puheluikkunan kanssa. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Webex-sovelluksen versiossa 44.12 tai uudemmissa. Jotta asiakaspalvelijat voivat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että Webex-puhelut on otettu käyttöön Control Hubissa. Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdissa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana ja Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Esittelyssä istunnot virtaviivaistettua aikataulutusta ja parannettua agenttien hallintaa varten

Sessions on nyt julkaistu, ja se virtaviivaistaa asiakaspalvelijoiden aktiviteettien aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun lisäksi. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmän kesken.

Ominaisuuksien, kuten automatisoitujen, tasaisesti jaettujen aktiviteettien ja vetämällä ja pudottamalla tapahtuvan aikataulutuksen, avulla Sessions vähentää hallinnollista työtä ja parantaa joustavuutta.

Edut:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden agenttien allokointiin ja suorituskykyyn datalähtöistä päätöksentekoa varten.
• Parantaa toiminnan tehokkuutta.
• Tukee agenttien kehitystä ja sitoutumista.
• Auttaa yhteyskeskustiimejä pysymään järjestyksessä ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• Sopii yhteen laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Globaali kielituki lausekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, joka yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri konteksteissa. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Edut:

• Monikielisten kontekstien, mukaan lukien sekakielisten keskustelujen, tarkka esitys.
• Yhdenmukaisten termien, kuten tuotemerkkien, tehokas käsittely, jotka pysyvät muuttumattomina eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielillä.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaiden tarpeisiin sopivan, tarjoten sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän käyttökokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Lausehallinta
• Lokalisointi

27. helmikuuta 2025

Parannettu takaisinsoiton uudelleenyritys

Webex Contact Centerin takaisinsoiton uudelleenyritysominaisuutta on parannettu tallentamaan takaisinsoiton epäonnistumisen todellinen syy, jolloin työnkulkujen kehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton uudelleenyritykset. Flow Designeriin on lisätty uusi CallProgressAnalysis-niminen toiminto, jonka avulla voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan vastaajaviestin tai puhelinvastaajan tunnistuksen (AMD) takaisinsoiton yhteydessä. Lisätietoja on kohdassa Kutsun edistymisen analyysi.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja korkealaatuisen kokemuksen sekä digitaalisissa että äänipohjaisissa vuorovaikutuksissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallinnassa, mukaan lukien chatin, tekstiviestit ja sähköpostin.

Uusia sähköpostin digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimien päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO:n laadunhallinta mahdollistaa tiimeille nopeampien ja oivaltavampien tarkistusten suorittamisen sekä työnkulkujen tehostamisen, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ota yhteyttä Goal Administrationiin
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön

19. helmikuuta 2025

Parannettu Zendesk-integraatio

Agenttien tuottavuus ja asiakastuki on nyt virtaviivaistettu ja tehostettu Zendesk Connectorin uusien jännittävien parannusten ansiosta! Agentit voivat nyt luoda Zendesk-tikettejä ja uusia asiakastikettejä suoraan Agent Desktopista. Ne voivat myös täyttää tikettikentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteyshenkilöihin. Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen integrointi Zendeskiin.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Joukkovuorovaikutustyökalu - poistot ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalveluna toimivan joukkoyhteystietojen poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalista yksitellen tapahtuvaa poistamista.

Edut:

• Poistaa vaivattomasti virheellisesti tallennetut tai muokkaamattomia arkaluonteisia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
• Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.
• Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallintaan, mikä vähentää tukipyyntöjen määrää.

Lisätietoja on kohdassa Massayhteystoiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten ja lähtötilanteen kyselyraportti Analyzerissa

Virtaviivaista palautteenkeruuta digitaalisilla kyselyillä Webex Contact Centerissä! Nyt voit helposti suunnitella ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä kyselyitä kerätäksesi merkityksellisiä asiakastietoja. Intuitiivisen kyselytyökalun avulla voit:

• Luo monikielisiä kyselyitä vain muutamalla napsautuksella ja tee niistä maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.

• Lisää erilaisia kysymystyyppejä, mukaan lukien short/long teksti, single/multiple-answer vaihtoehtoja ja keskeisiä mittareita, kuten NPS, CSATja CES.

• Hyödynnä kiinnostavia arviointityylejä, kuten Hymiö, Tähtija Skaala, tallentaaksesi asiakkaiden mielipiteet.

Voit personoida jokaisen kyselyn brändilogollasi, väreilläja muilla ominaisuuksilla. Kun kyselyt on määritetty, ne toimitetaan asiakkaille automaattisesti vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteenkeruun.

Analyysin yksinkertaistamiseksi Analyzerin lähtötilanteen kyselyraportti antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä ja asiakasvuorovaikutuksista.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyiden määrittäminen.

Klikkaa tästä nähdäksesi digitaalisten kyselyiden videolähetyksen vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten.

Klikkaa tästä nähdäksesi lähtötilanteen kartoitusraportin videolähetyksen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskuksille

Valmistaudu uudistamaan yhteyskeskuksesi toimintaa ja ilahduttamaan asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Centerin avulla! 🌟

Tekoälyavustaja mullistaa asiakaspalvelun parantamalla tehokkuuttasi ja nostamalla asiakastyytyväisyyttä! 🚀

Tässä on mitä tekoälyavustaja tarjoaa:

• Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot eri kosketuspisteissä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen aikana.
• Tekoälyllä toimiva agentin hyvinvointi tukee agentin hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen ja tarjoaa tietoa, joka auttaa yhteyskeskuksia tekemään älykkäämpiä päätöksiä, parantamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä.
• Aiheanalytiikka tunnistaaksesi tärkeimmät syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

Katso ohjeet AI Assistant -ominaisuuksien käytön aloittamiseen kohdasta Cisco AI Assistant Webex Contact Centerille.

Lisätietoja tekoälyavustaja-ominaisuuksien käyttöönotosta on kohdassa Cisco tekoälyavustaja -ominaisuuden käyttöönotto yhteyskeskuksissa.

Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot

Asiakaspalvelijat voivat nyt käsitellä asiakaskeskusteluja paremmin tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot katkenneista puheluista: Jos puhelu katkeaa odottamatta, Cisco AI Assistant luo välittömästi yhteenvedon keskustelusta. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Voit tarkastella tietoja ja arvioida näiden yhteenvetojen tärkeyttä Keskeytettyjen puheluiden yhteenvedot -raportissa AI Assistant -hallintapaneelissa. Lisätietoja on kohdassa Katkeneiden puheluiden yhteenveto -raportti.
• Virtuaaliedustajien siirtoyhteenvedot:Tarjoaa kattavat yhteenvedot virtuaaliedustajien kanssa käydyistä vuorovaikutuksista varmistaen, että agenteilla on kaikki tarvittavat tiedot asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa asiakkaille vähemmän toistoa ja nopeampia ratkaisuja!

  Virtuaaliagenttien siirtoyhteenvetojen analysaattoriraportti on saatavilla tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn luomien puheluyhteenvetojen ottamisesta käyttöön asiakaspalvelijoille on kohdassa Tekoälyn luomien yhteenvetojen ominaisuuden ottaminen käyttöön.

Agentin hyvinvointi

Tekoälyllä toimivat agenttien hyvinvointiominaisuudet on suunniteltu tukemaan agenttien hyvinvointia, parantamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Edistyneen analytiikan avulla Webex Contact Center -alusta valjastaa kokonaisvaltaisia datanäkemyksiä asiakaspalvelijoiden stressitasojen seuraamiseen ja havaitsemiseen reaaliajassa. Reaaliaikaisten tietojen avulla järjestelmä tarjoaaautomatisoituja hyvinvointitaukojatarvittaessa, auttaen asiakaspalvelijoita hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Paranna agenttien hyvinvointia ja suorituskykyä työuupumuksen tunnistuksen ja hyvinvointitaukojen avulla.

Automaattinen asiakastyytyväisyys

Automaattinen CSAT-toiminto ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, mikä auttaa yhteyskeskuksia saamaan tietoa ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamiseksi. CSAT on ratkaisevan tärkeä asiakastyytyväisyyden ymmärtämiseksi palvelua kohtaan. Ciscon omat mallit käyttävät operatiivisia tietoja, vuorovaikutustietueita ja kyselyitä CSAT-pisteiden tarkkaan ennustamiseen. Näiden pisteiden avulla voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita tarkistettavat puhelut ja varmistaa tyytymättömien asiakkaiden nopea ratkaisu. Automaattisen CSAT-pistemäärät ovat saatavilla Auto CSAT -raportissa AI Assistant -hallintapaneelissa Analyzerissa.

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Auto CSAT:lla .

Aiheiden analytiikka

Tekoälyyn perustuva aiheanalyysi tarjoaa tietoa tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen, keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutustietoja ja poimimalla trendejä. Tämä laajoja kielimalleja (LLM) käyttävä ominaisuus on nyt saatavilla Flex 3.0 -lisenssin AI Assistant -lisäosan myötä.

Lisätietoja on kohdassa Aloita aiheanalytiikan käyttö.

5. helmikuuta 2025

Salesforce-liittimen version 1.7.0 ominaisuuksien parannuksia

Salesforce Connector -versio 1.7.0 esittelee seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

• Tapauksen osoittaminen: Agentit voivat nyt liittää yhteyshenkilön tai asiakkaan tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun löytyy yksi osuma.
• Parannettu ruudunnostojen käsittely: Parannettu näytöllä ponnahtaminen konsultaatio- ja neuvottelupuheluissa:
  • Näytössä ei näy ponnahdusikkunoita saapuvien konsultaatiopuheluiden aikana tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
  • Näytön ponnahdusikkuna tulee näkyviin vain neuvottelupuhelusta alkavissa siirretyissä puheluissa ja vain jos näytön ponnahdusikkunaa ei ole vielä tapahtunut.
• LogRocketin puhdistus: LogRocketille lähetettyjen lokien parannettu puhdistus varmistaa, että vain henkilötiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevan tiedon määrän.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden käsittelyn parantaminen

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkintajärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunnistus eli ANI) on suunniteltu ensisijaisesti yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Meillä on ilo ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolella olevien asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa sujuvampaan ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviestit)

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.

Keskeiset kohokohdat

• Puhelun päättämisen ja päivittäisen laadunhallinnan vakiotyönkulut laajenevat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten chattiin, tekstiviesteihin ja perinteiseen tekstiviestipalveluun.
• Tekstiviestiyhteystiedoille on käytettävissä Säilytä-toiminto, ja digitaalisille ja muille kuin puheluyhteystiedoille on määritettävissä säilytysajat.

Ota yhteyttä Goal Administrationiin

• Yhteyshenkilön tyyppi: Se sisältää puheluiden ja tekstiviestien lisäksi chatin ja tekstiviestit.
• Yhteystietojen maaliluokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Tekstiviesti, Keskustelu tai SMS, luokittelijana on käytettävissä Satunnainen -vaihtoehto, kuten Satunnainen keskustelu.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellustenhallinta virtaviivaistaa digitaalisten kanavien käyttöönottoa, mikä vähentää käyttöönottoaikaa ja monimutkaisuutta sekä mahdollistaa helpon kanavien optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ota yhteyttä Goal Administrationiin
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön
• Monikanavaisen laadunhallinnan parannukset

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen työnkulkujen hallinta uusilla List- ja Publish-API-rajapinnoilla

Webex Contact Center esittelee uudet Flow List- ja Flow Publish -API-rajapinnat, jotka ovat saatavilla kehittäjäportaalissa ohjelmalliseen työnkulkujen hallintaan. Nämä API-rajapinnat täydentävät olemassa olevia tuonti- ja vienti-API-rajapintoja työnkulkuille ja alivirroille mahdollistaen työnkulkujen hallinnan täyden automatisoinnin sekä uusille että siirtyville organisaatioille. Tämä päivitys mahdollistaa kehittäjien ja kumppaneiden ohjelmallisen työnkulkujen ja alityökulkujen listaamisen, viennin, tuonnin ja julkaisemisen organisaatioiden välillä, mikä poistaa manuaaliset vaiheet ja parantaa siten tehokkuutta suuren määrän työnkulkujen ja alityökulkujen hallinnassa. Tämä parannus helpottaa myös edistyneiden käyttöönotto- ja siirtoskriptien luomista, mikä helpottaa työnkulkujen joukkosiirtoa ja julkaisemista organisaatioiden välillä. Lisätietoja on kohdassa Flow-rajapinnat kehittäjäportaalissa.

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelijan aloittama lähtevien tekstiviestien ja sähköpostien tuki

Meillä on ilo ilmoittaa, että agenttiroolin käyttöoikeuksilla varustetut esimiehet voivat nyt aloittaa lähtevän tekstiviestin tai sähköpostin tehtävän Webex Contact Center Agent Desktopista. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta nykyisestä tilastaan, olipa kyseessä sitten äänipuhelu, digitaalinen vuorovaikutus tai vapaa tila ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille normaalin vuorovaikutuksen ulkopuolella pyynnöstä, ja se on kaikkien Webex Connectin digitaalisten kanavien käyttäjien käytettävissä. Näiden lähtevien tehtävien käynnistämismahdollisuus riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelutoimiset tekstiviesti- (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltain asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connectin kautta itsepalveluominaisuuden avulla. Jos olet Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun on silti otettava yhteyttä tukeen puhelinnumeropyyntöjesi osalta. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet tuotemerkkejä kolmannen osapuolen sovelluksilla, on kuitenkin mentävä tuen kautta saadakseen numerot. Lisätietoja on artikkelissa Itsepalvelutekstiviestit (10DLC) ja WhatsApp-numerot.

29. tammikuuta 2025

Livechatin loppukäyttäjän widgetin verkkoyhteysbannerit

Live-chat-toimintoa käyttävät loppukäyttäjät saavat nyt näkyvän verkkoyhteysbannerin, joka pitää heidät ajan tasalla verkkoyhteyden häiriöistä. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliajassa, jos verkkoyhteys katkeaa, varmistaen, että he ovat tietoisia mahdollisista chat-kokemuksen keskeytyksistä. Lisäksi, kun verkkoyhteys on palautettu, käyttäjät saavat ilmoituksen, joka vahvistaa yhteyden muodostamisen. Tämän parannuksen tavoitteena on parantaa käyttäjien tietoisuutta ja tarjota sujuvampi viestintäkokemus live-chat-istuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO -käyttäjätietojen joukkosiirto

Webex WFO:n käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää jopa 2 000 käyttäjän tietoja kerralla irtotavarana.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on aiheissa Tietoja käyttäjätietojen siirrosta QM:ssä ja Analyticsissa ja Käyttäjätietojen siirtäminen QM:ssä ja Analyticsissa osoitteessa:

• Käyttäjätietojen siirtäminen
• Tietoja käyttäjätietojen siirrosta

27. tammikuuta 2025

Esittelyssä evästeiden suostumus Livechat-widgetissä

Meillä on ilo ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyydensuojavalintojen kunnioittamisen sallimalla heidän nimenomaisesti suostua Livechat-palvelumme tallentamiin evästeisiin ennen chat-istunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL-osoitteen widgetiin, jotta asiakkaat ymmärtävät, miten yritys seuraa ja käyttää heidän tietojaan. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet latautuvat edelleen sivuvierailujen yhteydessä. Kun tämä ominaisuus on käytössä, loppukäyttäjien on hyväksyttävä evästeet ennen chat-istuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja -kenttään vastatessaan kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat poistaa listalta minkä tahansa sähköpostiosoitteen ensisijaista lukuun ottamatta.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 Ponnahdusikkunan parannus

Tämän ominaisuuden avulla organisaatio voi välittää asiakastietoja työpöydälle, kun valintanopeus on 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Näin varattu asiakaspalvelija voi nähdä määritetyissä työnkulkumuuttujissa, että hänen puolestaan soitetaan asiakastietoihin, joten hänellä on lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhdistämistä.

Lisätietoja on kohdassa Ääniviestien lähtevien kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luontikokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusissa välilehdissä

Automaattinen tapausten luonti Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliselle välilehdelle riippumatta yhteyshenkilön tilasta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteyshenkilöiden tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallentamisen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024

Globaalit muuttujat nyt saatavilla Control Hubissa

Webex Contact Center on virtaviivaistanut hallinnollisia määrityksiään integroimalla globaalit muuttujat Control Hubiin. Voit nyt kätevästi käyttää ja hallita globaaleja muuttujien asetuksia Control Hubin Flow-välilehden kautta. Lisätietoja on artikkelissa Globaalien muuttujien hallinta .

Parannetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet Webex Contact Centerissä

• Viimeksi muokannut kohdassa flows and sub-flows: Uusi Viimeksi muokannut -sarake on lisätty, jotta ylläpitäjät voivat tunnistaa, kuka on tehnyt viimeisimmät muutokset. Sarake tukee lajittelua käyttäjän mukaan päivitysten seurannan parantamiseksi.
• Kokoelmanäkymien lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella konfiguraatioyksiköiden Viimeksi muokattu -rivin, mikä helpottaa useimmin ja vähiten muokattujen objektien tunnistamista. Lajittelu voidaan myös palauttaa oletusarvoiseen lajitteluun.

Päivitys käyttöönottovaiheessa Common Edge -alustan tueksi

Meillä on ilo ilmoittaa päivityksestä käyttöönottoprosessissamme, jonka myötä Common Edgestä tulee Webex Contact Centerin oletuspuhelinintegraatio.

Tärkein päivitys:

* Vanhan VPOP-varausjärjestelmän loppu: Käyttöönottojärjestelmämme on nyt päivitetty siten, että vanhan VPOP:n käyttöönotto lopetetaan.

* Käyttäjäkokemusta on nyt yksinkertaistettu ja kokeilujaksojen ja tilausten vaiheet ovat virtaviivaistetut.

* Yhteyskeskuksen PSTN-verkko voidaan nyt ottaa käyttöön pilviyhteydellä varustetun PSTN-palveluna puhelinintegraation sijaan.

Common Edgen edut:

* SIP-runkojen itsepalvelu: Antaa sinulle enemmän hallintaa puhelinjärjestelmäsi asetuksiin.

* Pilviyhteydellä varustettu PSTN: Parantaa yhteyksiä tarjoamalla pääsyn useille maailmanlaajuisille PSTN-palveluntarjoajille.

* Tuki useille PSTN-palveluille: Joustavuus yhdistellä erilaisia puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinjärjestelmille, kuten Cisco Unified Communication Managerille & Microsoft Teams

Katso päivitetyt tiedot käyttöönottoprosessista artikkelista Webex-yhteyskeskuksen käytön aloittaminen.

Webex Contact Center Cloud -yhteys PSTN-palveluun

Cisco Contact Center PSTN -sopimuksen käyttöönottomalli muuttuu pian pilvipohjaiseksi PSTN-palveluksi. Tämä muutos mahdollistaa puhelusuunnitelman käyttöönoton Common Edge Servicesin kanssa. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja lisää yksinkertaisesti yhteyskeskuksen PSTN:n pilviyhteydellä varustetun PSTN-palveluna Webex Control Hubin sijaintiin.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja perinteisiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP-runkoverkkojen itsepalvelu, pilviyhteydellä varustettu PSTN, Ciscon puhelupakettien integrointi ja useiden PSTN-yhteystyyppien yhdistämisen tuki.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin äänikanavien määrittäminen.

12. joulukuuta 2024

Parannettu äänitysten toisto

Tällä hetkellä esimiehillä on haasteita pirstaloituneiden istuntotallenteiden kanssa, minkä vuoksi tehokkuusarvioinnin kannalta keskeisten hetkien tunnistaminen on vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutustiedot. Uusi soitin mahdollistaa esimiesten vaivattoman navigoinnin puhelun eri osien välillä, mukaan lukien luvut, jotka tiivistävät tärkeitä hetkiä, ja monipuoliset metatiedot äänikeskusteluille. Näin varmistetaan, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

12. joulukuuta 2024

Kirjaa agentit ulos tiimin suorituskykytiedoissa

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjata agentit ulos Supervisor Desktopin tiimin suorituskykytietojen widgetistä. Tämä voi koskea asiakaspalvelijoita, jotka ovat lähteneet päivän päätteeksi keskeneräisinä, jotka on edelleen merkitty käytettävissä oleviksi (minkä vuoksi puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos agentit ovat parhaillaan vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat saaneet sen valmiiksi, ennen kuin kirjaat heidät ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

11. joulukuuta 2024

Keskustele, neuvottele tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla agenttisi voivat helposti löytää ja ottaa yhteyttä Webex-organisaatiosi asiantuntijoihin. Yksinkertaisen nimenhaun ja reaaliaikaisen saatavuuden avulla he löytävät täydelliset asiantuntijat auttamaan asiakkaita ja varmistavat korkealaatuisen asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen työpöytäasetuksetosiossa 'Hallitse Webex-sovellusta' ja kohdassa Hallitse työpöytäprofiilejaosiossa 'Luo työpöytäprofiili' .

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta agenteille on kohdissa 'Aloita konsultaatio' ja 'Siirrä puhelu' artikkelissa Hallitse puheluitasi Agent Desktopissa.

11. joulukuuta 2024

Soita ulkoisiin soitteisiin äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla asiakaspalvelijasi voivat helposti soittaa ulkoisia puheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat hakea Webex-hakemistoistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada tarvitsemaansa apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen työpöytäasetuksetosiossa 'Hallitse Webex-sovellusta' ja kohdassa Hallitse työpöytäprofiilejaosiossa 'Luo työpöytäprofiili' .

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa 'Soita ulkoinen puhelu' kohdassa Soita ulkoinen puhelu.

Soita ulkoisiin soitteisiin äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Anna agenteillesi oikeanlainen asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla asiakaspalvelijasi voivat helposti soittaa ulkoisia puheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat hakea Microsoft Teams -hakemistoistaan reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada tarvitsemaansa apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on artikkelin Hallitse työpöytäprofiilejaosiossa 'Luo työpöytäprofiili' ja hae 'Näytä käyttäjäasetukset' -kytkintä artikkelinIntegroi Webex Contact Center Microsoft Teamsiin osiossa 'Synkronoi Microsoft Teamsin tilat Webex Contact Centerin käyttämättömyyskoodien kanssa' -kohdasta.

Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta asiakaspalvelijoille on kohdassa 'Soita ulkoinen puhelu' kohdassa Soita ulkoinen puhelu.

2. joulukuuta 2024

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat turvallisuutta ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

Cisco tuo käyttöön vankat henkilötietojen (PII) peittämisominaisuudet suojauskokoonpanoissasi. Parannetut yksityisyydensuojatoimenpiteet varmistavat nyt, että asiakkaiden henkilötiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen aikana ääni- ja digitaalisissa kanavissa, mikä vahvistaa sitoutumistasi turvallisuuteen ja luottamukseen. Lisätietoja Control Hubin suojauksen määrittämisestä on artikkelissa Webex Contact Centerin suojauksen määrittäminen.

Yksityiskohtaisia tietoja tämän peittämisen toiminnasta agenteille on Saapuvien puheluiden käsittely ja Digitaalisten kanavien keskustelujen käsittely -osioissa Yhteyskeskuksen ohjekeskuksessa.

22. marraskuuta 2024

Esittelyssä verkkokeskusteluresurssien hallinta Control Hubissa

Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita verkkokeskusteluresurssejaan saumattomasti. Räätälöityjen chat-widgetien luomisesta brändisi identiteettiin IP-estoluetteloiden tehokkaaseen käsittelyyn, Control Hub takaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja räätälöinnin verkkoyhteistyöstrategioillesi.

20. marraskuuta 2024

Tuki jaetuille postilaatikoille sähköpostien lähettämiseen SMTP:n avulla

Meillä on ilo ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot sähköpostien lähettämistä ja vastaanottamista varten. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole omia tunnistetietoja todennusta varten, useimmat sähköpostipalveluntarjoajat sallivat niiden määrittämisen palvelutilin kautta tehtävällä todennuksella. Voit nyt käyttää näitä palvelutilejä postilaatikkosi todentamiseen Webex Connectilla sähköpostiresurssisi määrittämisen yhteydessä.

18. marraskuuta 2024

Jonoon perustuvat raportit

Jonoon perustuvat raportit (QBR) esittelevät Analyzerissa kolme uutta osakeraporttia. Nämä raportit tarjoavat kattavia tietoja ja mittareita jonotasolla, ja ne kattavat puheluvirrat ja -vuorovaikutukset niiden esittämisen, käsittelyn, siirtämisen ja tarkastelun yhteydessä jonojen välillä. Lisäksi saatavilla on uusi arkisto nimeltä Queue Record.

Lisätietoja on osioissa Jonoon perustuvat raportit ja Vakiojonotietueiden kentät ja mittaritWebex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

15. marraskuuta 2024

Webexin tekoälyagentti beetaversio

Meillä on ilo ilmoittaa, että ”Webex AI Agent” -sovelluksen beetaversioihin voi nyt rekisteröityä komentosarjoja hyödyntävässä tilassa. Webex AI Agentin avulla voit luoda tekoälyagentteja sekä ääni- että digitaalisille kanaville automatisoidaksesi asiakaspalvelun ja tukeaksesi vuorovaikutusta ennen ihmisagentin kanssa vuorovaikutusta. Kiinnostuneet asiakkaat, joilla on Webex Contact Center Next Generation Media Platformilla Yhdysvalloissa, voivat rekisteröityä tämän ominaisuuden käyttäjäksi täyttämällä osallistumiskyselyn.

Osallistuminen:

• Rekisteröidy Webex Contact Center Beta -projektiin täällä.

• Jos olet jo mukana Contact Center Beta -projektissa, täytä osallistumiskysely täällä ilmaistaksesi kiinnostuksesi tämän beta-ominaisuuden käyttöönottoon.

Kun se on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex AI Agentia komentosarjatilassa, kun taas autonomiseen tilaan voi rekisteröityä myöhemmin.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Supervisor Desktopin WebRTC-tuen ja Next Generation Media Platformin avulla voit soittaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Ei enää tarvetta ulkoisille puhelimille tai liittymänumeroille. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, poiminnan, siirron ja neuvottelun. Lisäksi ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, takaavat saumattoman käytön vain selaimella. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää äänipalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta, Puhelinnumeron tai alanumeron vaihtaminen, Profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, Kirjaudu sisään Supervisor Desktopiinja Agenttien ja tiimien valvonta.

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystaidot agentin sokkosiirrosta

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden poistaa jonossa olevan yhteyshenkilön osaamisalueen, kun asiakaspalvelija tekee sokkosiirron mihin tahansa jonoon. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen suunnittelijat voivat ottaa käyttöön kytkimen (tarvittaessa) poistaakseen taitoja agentin sokkona tekemän siirron jälkeen Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa.

Tämä mahdollistaa sen, että siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole mitään taitoja. Yhteyshenkilö tarjotaan siirretyn jonon pisimpään vapaana olleelle agentille. Lisätietoja on kohdassa Jonon yhteyshenkilö.

4. marraskuuta 2024

Maksimoi sijoitetun pääoman tuotto uusilla CRM-liittimillä Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNow'lle

Yksinkertaista hallintaa ja tehosta agenttien tehokkuutta uusilla CRM-liittimillämme, jotka auttavat virtaviivaistamaan tehtäviäsi. Käyttäjien valmistelu, konfigurointi ja uusien ominaisuuksien käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Parannetun tietoturvan, suorituskyvyn ja monipuolisten tiedonsiirto-ominaisuuksien ansiosta asiakaspalvelijasi voivat tarjota ensiluokkaisia asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Centerin integrointi Dynamicsin kanssa, Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow'n kanssaja Webex Contact Centerin integrointi Salesforcen kanssa.

30. lokakuuta 2024

Työpöytäpuhelintoimintoa tuetaan nyt Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Webex-yhteyskeskuksen asiakaspalvelijat voivat nyt käyttää Desktopia (WebRTC) ääniviestinnän käsittelyyn suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024

Parannettu käyttäjien synkronointi Webex Contact Centerille ja Webex Connectille

Meillä on ilo ilmoittaa parannuksesta Webex Contact Centerin ja Webex Connectin väliseen automaattiseen synkronointiin! Aiemmin tämä ominaisuus salli vain kaikkien kumppanien ja ensimmäisten asiakkaiden järjestelmänvalvojien siirtyä Webex Connectiin ja aloittaa määrityksen välittömästi ilman erillistä käyttäjätunnusta.

Olemme laajentaneet tätä toimintoa nyt koskemaan kaikkia asiakkaiden järjestelmänvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakasjärjestelmänvalvojat, eivät vain ensimmäinen asiakasjärjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua Control Hubiin ja Webex Connectiin samalla käyttäjätunnuksella.

Lisätietoja on artikkelin Digitaalisten kanavien määrittäminen Digitaalisten kanavien valmistelu -osiossa.

18. lokakuuta 2024

Alueellinen mediatuki laajeni Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tukea Etelä-Afrikkaan. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden valita Etelä-Afrikan ääniviestien käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla median käsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden äänenlaatua vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa.

18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistant yhteyskeskuksille

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan asiakaspalvelijoiden työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä asiakaskohtaamisen aikana – ennen sitä, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beta-portaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista ja virtuaalisten agenttien siirtoyhteenvedot.

• Automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista

  Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa puhelu katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, CIsco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkeamista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa asiakkaan puheluun. Tällä tavoin asiakaspalvelijat voivat jatkaa asiakkaan kanssa juuri siitä, mihin edellinen asiakaspalvelija jäi, mikä säästää asiakkaan toistamasta itseään ja lyhentää samalla merkittävästi keskimääräistä käsittelyaikaa.

• Virtuaaliagentin siirtoyhteenvedot

  Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan ja virtuaalisen asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähentää asiakkaan toistoa ja nopeuttaa ratkaisuaikoja.

Sinun on rekisteröidyttävä Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

16. lokakuuta 2024

Puhelun jälkeiset IVR-kyselyt nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelun jälkeiset interaktiiviset äänivastauskyselyt (PCR IVR) antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä asiakaspalautetta puhelun päätteeksi loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta heidän yhteyskeskuksensa kanssa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt integroidaan saumattomasti Webex Contact Centeriin Control Hubin kyselytyökalun kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat luoda kyselyitä ja ladata vastauksia. Kun kysely on luotu, se integroidaan vuorovaikutuskulkuun Flow Builderin kautta.

Tämä ominaisuus on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti kaikille Webex Contact Center -asiakkaille, kunhan he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustaan.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Kokemusten hallinta – IVR-kyselyt Webex Contact Centerille.

11. lokakuuta 2024

Agentin sähköpostiosoitteen tulostumuuttuja tapahtumille

Webex Contact Center Flow -kehittäjät ja -järjestelmänvalvojat voivat nyt hyödyntää asiakaspalvelijan kirjautumistunnusta yksilöllisen sähköpostiosoitteen muodossa tapahtumavirroissa. Tämä uusi ominaisuus esittelee AgentEmailID-tulostemuuttujan, joka tallentaa valitun agentin kirjautuneen sähköpostiosoitteen useille tapahtumille, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisiin järjestelmiin, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmiin (CRM) ja tiketöintijärjestelmiin, agenttikohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman yhdenmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä ominaisuus avaa edistyneet integraatiokohtaiset tapahtumavirrat ja parantaa työnkulun yleistä tehokkuutta sallimalla työnkulkujen kehittäjien merkitä yhteystiedot tarkasti asiakaspalvelijan käyttäjätietoihin ulkoisissa järjestelmissä. Lisätietoja on Tapahtuman lähtömuuttujat -osiossa [] julkaisussa Flow Designer Guide.

9. lokakuuta 2024

Esittelyssä Webex Contact Center Flow Designerin työnkulkumallit

Webex Contact Center Flow Designer esittelee Flow-mallit, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan työnkulkujen luontiprosessia tarjoamalla valmiita työnkulkuja yleisiin käyttötapauksiin. Työnkulkumallien avulla kehittäjät voivat nyt valita kuratoidusta Cisco-työnkulkujen kokoelmasta, joista jokainen on räätälöity erilaisiin käyttötapauksiin ja monimutkaisuuksiin. Tämän uuden käyttökokemuksen avulla kehittäjät voivat myös valita mallin, tehdä muutamia määrityksiä ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Työnkulkumallit lyhentävät oppimiskäyrää, vähentävät suunnitteluaikaa ja auttavat kehittäjiä ottamaan käyttöön parhaat käytännöt tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteutukseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osiossa.

9. lokakuuta 2024

Esittelyssä erillinen Flow Designer -dokumentaatio Webexin ohjekeskuksessa

Flow Designerin dokumentaatio on nyt saatavilla erillisessä osiossa Webexin ohjekeskuksessa. Tämä uusi rakenne tarjoaa järjestelmänvalvojille ja kehittäjille helpon pääsyn kattaviin ja keskitettyihin tietoihin Webex Contact Center Flow Designer -alustasta. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta asennus- ja hallintaoppaasta erilliseen artikkeliin parannamme tiettyjen tietojen haettavuutta. Tärkeimpiä päivityksiä ovat uudistetut linkit Control Hubin ja Flow Designerin ohjekuvakkeissa, mikä varmistaa saumattoman navigoinnin uuteen dokumentaatiosijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaassa.

9. lokakuuta 2024

Liiketoimintasääntömoottorin (BRE) luotettavuuden ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme parantaneet Webex Contact Centerin Business Rules Engine (BRE) -sovellusta luotettavuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi. Tämän päivityksen myötä järjestelmänvalvojien suositellaan käyttävän päivitettyjä URL-osoitteita tietojen synkronoinnille ja sääntöjen hallintasivuille, mikä varmistaa saumattoman tietojen latauksen ja sääntöjen määrityksen. Nykyaikaistamalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuusvaatimuksiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun työnkulkujen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä tapahtuu kokonaan kulissien takana, eikä se vaadi muutoksia työnkulkuihin tai tiedonsiirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan parannetulla suorituskyvyllä ja luotettavuudella. Ylläpitäjien on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne poistetaan käytöstä tulevaisuudessa.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin liiketoimintasääntömoottorin oppaassa.

9. lokakuuta 2024

Taitojen rentoutumista koskeva syöte poistettu jonon lisätietojen toiminnasta

Taitojen rentoutumista koskeva osio on poistettu jonon lisätietojen aktiviteetista, koska sillä ei ollut mitään tarkoitusta eikä sitä otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään olemassa oleviin työnkulkuihin, joissa Taitojen rentoutuminen -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonon lisätiedot.

7. lokakuuta 2024

Yksinkertaistettu prosessi päivittää Common Edge -palveluihin

Meillä on ilo esitellä uusi virtaviivaistettu prosessi asiakasorganisaation siirtymiseksi VPOP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegraatiosi ja päivittää sitten puhelinintegraation Common Edgeen. Prosessi voidaan useimmille asiakkaille suorittaa muutamassa minuutissa, mukaan lukien sisäänpääsypisteiden automaattinen uudelleenmäärittäminen yhteiseen reunaan.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja perinteisiin VPOP-puhelinverkkoihin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkoyhteyksien itsepalvelu, pilviyhteydellä varustettu PSTN, Ciscon puhelupakettien integrointi ja useiden yhteystyyppien yhdistämisen tuki.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioon, ota yhteyttä Ciscon tukitiimiin.

1. lokakuuta 2024

Salli ulkoiset puhelut kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käsitellä digitaalisia yhteystietoja ja soittaa manuaalisia puheluita samanaikaisesti. Kun asiakaspalvelijat kommunikoivat digitaalisen kanavan kautta, heidän tulisi silti voida soittaa manuaalisesti puhelinnumeroon tarvittaessa. Tämä ominaisuus on välttämätön tilanteissa, joissa asiakaspalvelijan on otettava yhteyttä kollegaan tai asiakkaaseen puhelimitse ja samalla hallittava digitaalista vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

30. syyskuuta 2024

Agentin taitoihin perustuva suodatus

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agentin taitojen perusteella. Tämä mahdollistaa asiakaspalvelijoiden reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstöresursseja ja jonojen hallintaa asiakaskohtaamisissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaanosioissa 'Kojelaudan suodattimet' ja 'Kojelaudan suunnittelu'.

Lisätietoja on kohdassa Jonotehtävä.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtäviä käsitellessään. Osana tätä parannusta,

• Kun agentti vastaa sähköpostiin tai lähettää sen edelleen, kirjoitustoiminto lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
• Jokaisella vastauksella tai edelleenlähetyksellä on viestitason otsikkoetuliite (RE: tai FW: ) suoritetun toiminnon perusteella.
• Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkimäärän 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen hallinta.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivisten keskustelujen kanssa tai ilman niitä

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa Webex Connectin digitaalisten kanavien resursseja, joihin liittyy niitä vastaan luotuja aktiivisia tai suljettuja keskusteluja. Resurssin poistamisen jälkeen sinun on kuitenkin puhdistettava vanhentunut aloituskohta manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center CRM -liitin ServiceNow'n Xanadu-versioon

Paranna yhteyskeskuksesi toimintaa Webex Contact Center CRM -liittimellä ServiceNow'n Xanadu Editionille. Integroi Webex-yhteyskeskuksen tiedot helposti ServiceNow'hun, mikä tarjoaa asiakaspalvelijoillesi yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutuksiin. Yksinkertaista prosesseja, paranna tehokkuutta ja tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on artikkelissa Webex-yhteyskeskuksen integrointi ServiceNow'n kanssa.

20. syyskuuta 2024

Asiakaspolun datapalvelun (CJDS) API-rajapinnat ja asiakaspolun widget (versio 10)

Meillä on ilo ilmoittaa CJDS-APIen ja asiakaspolun widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Nämä tehokkaat työkalut on suunniteltu nostamaan asiakaspolun hallintakykysi uudelle tasolle.

Mikä on Creutzfeldt-Jakobin tauti?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuntaa dataa käytännön hyödyiksi ja parantaa asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuspisteissä. CJDS-APIen avulla voit:

• Kuuntele: Integroi saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin tallentaaksesi ja analysoidaksesi erilaisia tietovirtoja.

• Tunnista: Luo dynaamisia asiakasprofiileja tunnistamalla ja tallentamalla keskeiset taipumustekijät.

• Analysoi: Käytä aggregointitekniikoita saadaksesi merkityksellisiä näkemyksiä kaikesta kerätystä asiakasdatasta.

• Laki: Hyödynnä näitä tietoja Webex Contact Centerin työnkulkujen dynaamiseen mukauttamiseen ja asiakaskokemusten personointiin yksityiskohtaisella tasolla. Lisäksi reaaliaikaisia toimintoja voidaan laukaista myös sääntöpohjaisen mekanismimme avulla.

Mikä on asiakaspolku-widget (versio 10)?

API-rajapintojen ohella esittelemme myös Customer Journey Widgetin – uraauurtavan työkalun, joka tarjoaa asiakaspalvelijoillesi kattavan näkymän jokaisen asiakkaan ostopolusta. Tämä widget antaa agenteillesi tarvittavat tiedot tarjotakseen yksilöllistä, tehokasta ja tietoon perustuvaa asiakaspalvelua, jota tukee syvällinen ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

Aloita CJDS-APIen ja asiakaspolun widgetin (versio 10) käyttö

Lisätietoja näistä ominaisuuksista ja aloittamisesta on seuraavista resursseista:

• CJDS-yleiskatsaus Vidcast

• Asiakaspolun widgetin yleiskatsaus

• Matka - Aloittaminen

• Journey - API-dokumentaatio

• API-syväsukelluswebinaari

• Kuinka integroida matkawidget asiakaspalvelijan työpöytään?

• Käyttötapaus Vidcast (personoitu asiakaskokemus)

• Käyttötapaus Vidcast (digitaaliset kanavat) & Verkkosivun käyttötapaus)

• GitHub-linkki API-esimerkkeihin

20. syyskuuta 2024

Näytä konsultaatioistuntojen tallenteet Supervisor Desktopissa

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultaatiopuheluiden tallenteita, mukaan lukien asiakaspalvelijan, jonon, numeron ja aloituspisteen konsultaatiot. Konsultointiistuntojen tallenteilla on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallenteen sisällä. Näin esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultaatiopuheluiden yksityiskohtia ja tunnistaa koulutus-, valmennus- ja tehokkuuden parantamisalueita.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta yli 30 asiakkaan onnistuneen beta-vaiheen jälkeen. Tämä laajoihin kielimalleihin (LLM) perustuva tekoälyominaisuus on nyt kaikkien Flex 3 -asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalytiikan avulla voit:

1. Tunnista tärkeimmät syyt, miksi loppuasiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.
2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

3. Käytä yksityiskohtaisia vuorovaikutustietoja, mukaan lukien transkriptioita, puhelutallenteita ja yhteystietoja.

   Lisätietoja on täällä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Asiakaspalvelija & IVR Control Hubin yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Meillä on ilo ilmoittaa, että Control Hubin Contact Centerin laskeutumissivulla oleva, parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti on nyt saatavilla kaikissa Webex Contact Centerin datakeskusalueilla: Australia, Uusi-Seelanti, Kanada, EU, Japani, Iso-Britannia, Singapore ja Yhdysvallat.

Tämän parannetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy yhteyskeskuksen aloitussivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard-agenttilisenssien sekä IVR-lisenssien käyttöä tilauksensa puitteissa kuluvan laskutusjakson aikana. Kortti näyttää tärkeitä tietoja, kuten nykyisen laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja sen, onko käyttö sallittua määrää suurempi vai pienempi.

Lisäksi agentin ja IVR:n käyttökortit tarjoavat pääsyn päivittäisten tietojen täsmäytysnäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelua ja lataamista nykyiseltä ja edelliseltä laskutusjaksolta.

Ilolla ilmoitamme, että olemme saavuttaneet käyttötietojen ja laskutuksen tasa-arvon kaikissa seitsemässä Webex Contact Center -alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavaa ja läpinäkyvää käyttötietoa.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden asettaa jonot järjestykseen kullekin tiimille. Jonojen sijoitusominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat luokitella jonoja siten, että jonojen yhteystiedot tarjotaan agenteille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että TeamA voi vastaanottaa puheluita Billing- ja Sales-jonoista. Voit käyttää jonon sijoitusta määrittääksesi laskutusjonolle korkeamman sijoituksen, jolloin jonoihin tulevat puhelut reititetään laskutusjonosta TeamA:han ennen myynnistä tulevia puheluita.

Jos määrität sijoituksen vain joillekin jonoille, näiden jonojen puhelut ovat etusijalla niiden jonojen puheluihin nähden, joille ei ole määritetty prioriteettia.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen sijoitus.

27. elokuuta 2024

Agentin vuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskykytiedoissa

Voit seurata asiakaspalvelijoidesi asiakkaiden kanssa viettämää aikaa käyttämällä uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa Supervisor Desktopissa. Tämä näyttää ajan, jonka asiakaspalvelijat viettävät kaikissa muissa tiloissa paitsi päättämistilassa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö asiakaspalvelija liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uusille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten asiakaspalvelija käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää puhelun aikana tapahtuvaa seurantaa koskevien päätösten tekemisessä. Tämä varmistaa, että asiakaspalvelijat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitäen tuottavuuden korkeana ja tukien tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että consulted/conferenced agentteja siitä hetkestä lähtien, kun heitä konsultoidaan. Tämä antaa sinulle täyden kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki osallistuvat asiakaspalvelijat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on artikkelin Agenttien ja tiimien valvonta Tiimin suorituskyvyn tiedot -osiossa.

31. heinäkuuta 2024

Webex Connectin automaattinen käyttöönotto ja käyttäjien synkronointi

• Webex Connect otetaan käyttöön automaattisesti samaan aikaan Webex Contact Centerin kanssa. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Control Hubin digitaaliseen osioon aloittaakseen käyttöönottoa. Webex Connectin URL-osoite näkyy hallintapaneelissa uusille ja olemassa oleville Webex Contact Center -vuokralaisille. Näin järjestelmänvalvojat voivat helposti navigoida ja muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaisiin ilman, että heidän tarvitsee lisätä URL-osoitetta kirjanmerkkeihin.

• Kaikki kumppanijärjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakkaan järjestelmänvalvoja voivat siirtyä Connect-osioon aloittaakseen määrityksen välittömästi ilman erillistä käyttäjätunnusta. Näiden persoonien käyttäjähallinta synkronoidaan Contact Centerin ja Connectin välillä.

• Ensimmäisen ylläpitäjän jälkeen luodut asiakkaan ylläpitäjät on ensin lisättävä Control Hubiin ja vasta sitten Connect-toimintoon. Webex-yhteyskeskus ja Webex Connect -tiimi työskentelevät näiden järjestelmänvalvojien synkronoimiseksi tulevassa versiossa.

Lisätietoja on täällä .

29. heinäkuuta 2024

Dialogflow CX -integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX -integraatio on nyt yleisesti saatavilla Webex Contact Centerissä digitaalisille kanaville.

Dialogflow CX on Dialogflow ES:n edistynyt versio. Dialogflow ES sopii yksinkertaisempiin chatbot-sovelluksiin, kun taas Dialog flow CX on räätälöity monimutkaisiin, usean vuoron keskustelukokemuksiin, erityisesti yritystason ympäristöissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyynnöstä backend-tiimin kautta. Pyydä käyttöoikeutta ja tukimateriaalia ottamalla yhteyttä asiakkuuspäällikköösi.

26. heinäkuuta 2024

Ciscon tekstistä puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden Cisco TTS (Text-to-Speech) -ominaisuuden saapumisesta kaikille Flex 3 -tilauspohjaisille asiakkaillemme Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia käyttövalmiista tekstistä puheeksi -ominaisuuksista, jotka vievät kätevyyden ja helppokäyttöisyyden aivan uudelle tasolle. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaamista tekstiä (sisältöä), syntetisoida sitä ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjän kokemusta korkealaatuisilla äänillä, kuten Neural TTS:llä.

Lisätietoja on kohdassa Tekstistä puheeksi (TTS) Webex Contact Centerissä.

24. heinäkuuta 2024

Dynaamisten muuttujien tuki GoTo- ja aukioloajoille Flow Designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaamisten muuttujien käyttöä GoTo- ja Business Hours -aktiviteeteissa. Tämä parannus mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille näiden aktiviteettien käyttäytymisen määrittämisen muuttujien avulla, mikä mahdollistaa työnkulkujen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda näillä aktiviteeteilla yhden työnkulun ja muokata niiden toiminnallisuutta dynaamisesti ajonaikana muuttujien tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoa on parannettu tarjoamaan parempia virheenkäsittelyominaisuuksia.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaanosiossa Flow Controlin toiminnot, kohdissa Siirry- ja toimistoaikojen aktiviteetit.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan HTTP-pyyntö-osiossa kohdassa Aktiviteettien odotusasetukset.

18. kesäkuuta 2024

AWS Direct Connect Webexin yhteyskeskukselle

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon internetin käytölle yhteyden muodostamiseen AWS:ään, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla tiedot, jotka aiemmin olisi siirretty internetin kautta, toimitetaan yksityisen verkkoyhteyden kautta tilojesi ja AWS:n välille.

Monissa olosuhteissa yksityiset verkkoyhteydet voivat vähentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhtenäisemmän verkkokokemuksen kuin internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS:n julkisia VIF-tunnuksia eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tunnuksien kanssa. Julkiset VIF-arvot lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex-yhteyskeskuksen päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS Direct Connect Webexin yhteyskeskuksessa.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonin pilvipalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS Direct Connectin hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024

Interaktiivisen äänivasteiden hallintakeskuksen kyselyraportoinnin parannus

Meillä on ilo ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt yksityiskohtaista tietoa asiakaspalvelijoista, jonoista, toimipisteistä ja muista tiedoista jokaiselle kyselykysymykselle. Tämä parannus nopeuttaa datasta oivalluksiin -prosessia yksinkertaistamalla kyselytulosten jaottelua. Lisätietoja on täällä .

31. toukokuuta 2024

Webex Connect and Engagen käyttöönotto ja tilausten yksinkertaistaminen

• Vähemmän virheitä ja käyttöönottoaikaa parannetun Webex Connectin ja Engagen käyttöönotto-ohjelmoinnin API-toteutuksen ansiosta.

• Webex Connectin ja Engagen vuokralaisten URL-osoitteet näkyvät sekä Control Hubin pikalinkkiosiossa että digitaalisten kanavien osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokraajissa.

• Webex Connect -tilaustunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Contact Center -tilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

16. toukokuuta 2024

Agent Desktopin tilan ilmaisin WebRTC:tä käytettäessä

Osana WebRTC:n integrointia Webex Contact Center Agent Desktopin kanssa käyttöön otetaan uusi tilan ilmaisin. Kun agentti kirjautuu sisään selaimella, tilan ilmaisin näyttää äänikanavan tilan: joko päällä, alas tai yhteys muodostetaan.

16. toukokuuta 2024

Webex-puheluagenttien tuki - vPOP PSTN -tuella - saapuvat vPOP-puhelut WxC-agenteille -tuki (sekoitetun tilan käyttöönotto)

16. toukokuuta 2024

Webex-puhelutilan synkronointi Webex-yhteyskeskuksen tilan kanssa

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Callingin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä poistaa agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-tavoitettavaksi, kun he ovat mukana muissa kuin yhteyskeskuksen toiminnoissa. Tämä puolestaan vähentää "RONA"-ongelman (uudelleenohjaus, jos vastausta ei tule) todennäköisyyttä, mikä parantaa soittajan käyttökokemusta ja reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttö Webex Contact Center Desktopissa.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex Contact Centerille

Webex Contact Center ottaa käyttöön WebRTC-tuen (Web Real-Time Communication) Agent Desktopille käyttämällä Next Generation Media Platform (RTMS) -alustaa.

Tämän ominaisuuden avulla agentit voivat käyttää Agent Desktopia kuulokemikrofonilla ilman ulkoista puhelinta tai laajennusnumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, noutoa, siirtoa ja neuvottelua. Agent Desktopiin on lisätty ominaisuuksia, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Kirjaudu sisään Agent Desktopiin.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja korkean kardinaliteettiasteen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaliteettikenttien, kuten agenttiistunnon tunnuksen, valitseminen and/or Yhteyshenkilön istunnon tunnus rivisegmentteinä and/or sarakeosat käynnistävät käyttöliittymäkehotteen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaliteetin kenttään on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä alkaen viidestä sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta käyttökokemusta. Aiemmin luoduissa raporteissa, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, uusi päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muiksi käytettävissä oleviksi arvoiksi, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Alle 5 sekunnin päivitysvälit eivät ole käytettävissä raporteille raportoinnin suorituskyvyn parantamiseksi. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöopas.

10. toukokuuta 2024

Jatkuvat Agent Desktopin ja Supervisor Desktopin esteettömyyspäivitykset

Olemme keskittyneet kaikkien asiakaspalvelijoiden ja esimiesten käyttökokemuksen parantamiseen sekä sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme sarkainjärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaiken tasoiset asiakaspalvelijat voivat olla saumattomasti vuorovaikutuksessa alustan kanssa, mikä mahdollistaa heille poikkeuksellisten asiakaspalvelukokemusten tarjoamisen. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintoja ja seurata tiimejään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin välillä

Voit määrittää saumattomamman viestintätyönkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttiesi tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi "RONA"-tilanteen (uudelleenohjaus, jos vastausta ei tule). Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen integrointi Microsoft Teamsiin.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin käytettävyysparannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat työnkulkujen kehittäjien kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestrointityönkulkujen suunnittelussa:

• Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisesti käytössä, ja virhepolut on korostettu. Lisäksi käytössä on laajennettu väripaletti, jotta linkit voidaan erottaa toisistaan helposti.
• Esikatsele työnkulkuja yhdistäessäsi niitä GoTo-aktiviteetissa. Näihin työnkulkuihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta ja niitä voi esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Siirry-toimintoon -osiossa.

• Parannettu prosentuaalinen allokointitoiminto mahdollistaa nyt kehittäjille helpon olemassa olevien allokaatioiden deaktivoinnin tukemalla 0% varata resursseja poistumisreiteille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa Prosenttiosuuden allokointi.

• Uusi Click-to-Connect-kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, sillä kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa aktiviteetteja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa aktiviteettien yhdistämisprosessia.

  

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

Soittotekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskusagenttien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikkiin puhelulistoillaan oleviin numeroihin. Tämä ei ainoastaan säästä tiimisi jäseniä työläältä prosessilta, vaan soittotekniikat mahdollistavat yrityksesi puhelinjärjestelmän tuottavuuden parantamisen lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntönä on parantaa agenttien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuus tehdä enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on parannus Progressiveen (1:1) valitsin ja antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää tahtitilan jopa 10:een asti ja ottaa käyttöön puhelun edistymisen analysoinnin maksimaalisen tavoittavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminnallisuus on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka pyrkivät aktiivisesti olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vastaamaan heidän huolenaiheisiinsa ja lisäämään myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Ääniviestien lähtevien kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön tehokkaampia proaktiivisia tavoittamisen strategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita olemaan yhteydessä loppuasiakkaisiinsa nopeammin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt kattavat liidien generoinnin, keräilyn ja asiakaspalvelun. Ennakoivan soittajan etuja ovat esimerkiksi varattu-signaalien ja katkenneiden numeroiden suodattaminen, vastaajan tunnistus ja vastaajaviestit, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä vain live-asiakkaisiin. Ennakoivissa kampanjoissa voit määrittää vähimmäis- ja enimmäissoittotiheyden, jotta järjestelmä voi soittaa puheluita määritetyn hylättyjen puheluiden määrän perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivia soittajan parametreja ja suorittamaan puheluiden edistymisen analysointia lähtevien kampanjoiden tehokkaan hallinnan varmistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Ääniviestien lähtevien kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

1. toukokuuta 2024

Alivirrat Flow Designerissa

Työnkulkujen kehittäjät voivat rakentaa alipyörejä itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päätyönkuluissa. Tämä helpottaa suurten ja monimutkaisten työvirtojen rakentamista ja hallintaa vaivattomasti. Se auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alityökulkuja.

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alivirta Flow Designer -oppaassa.

30. huhtikuuta 2024

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallinta Flow Designerissa

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön Flow Designerin katselu- ja muokkausoikeudet keskitetysti käyttäjäprofiilitasolla Control Hubissa.

Lisäksi työnkulut voidaan nyt avata oletusarvoisesti vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on käyttäjäprofiilin muokkausoikeudet, voivat vaihtaa muokkaustilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

5. huhtikuuta 2024

Tukee sisäisiä laajennuksia mukautettuna ANI:na

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan tunnistamiseen. ANI-tunnistuksesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksissa, kun ollaan yhteydessä asiakkaisiin seurantaa varten tai agentit ottavat yhteyttä taustajärjestelmän henkilöstöön, kuten ei-agentteihin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustapalvelun henkilökunta hylkää vähemmän puheluita. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

Ylläpitäjän kokemus

Tämä ominaisuus auttaa ylläpitäjiä määrittämään taustajärjestelmän henkilöstön, jotka ovat oikeutettuja näkemään agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Centerin käyttöönotto Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex Contact Centerissä.

13. maaliskuuta 2024

Esittelyssä Microsoft Dynamicsin ja ServiceNow-liittimien toimintowidget

Microsoft Dynamicsin ja ServiceNow-liittimien uusi toimintowidget antaa agenteillesi mahdollisuuden käyttää äänivuorovaikutusta. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten View/Edit Aktiviteettitietue, Liitä aktiviteettitietueeseen, Luo tapaus ja Live-tapauksen muistiinpanot.

13. maaliskuuta 2024

Virtaviivaistettu tiedonsyöttö – Microsoft Dynamics

Voit helposti määrittää muuttujien yhdistämismäärityksiä Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välille. Jos ruudun ponnahdusikkunassa ei löydy osumia, asiakaspalvelijat saavat esitäytettyä yhteydenottolomaketta, mikä poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijahaun agenteillesi, jotka tarvitsevat konsultaatiota tai äänipuhelun siirtämistä asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puheluiden siirrot ja konsultaatiot. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisten yhteystietojen priorisointi mahdollistaa työnkulkusuunnittelijoille jonossa olevien saapuvien digitaalisten yhteystietojen priorisoinnin. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää jonosolmua prioriteetin määrittämiseen yhteyshenkilölle. Kun agentti palvelee useita jonoja, hänelle määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman mediatyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteyshenkilöllä useissa jonoissa (sama mediatyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisimpään odottanut yhteyshenkilö määritetään ensin agentille.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enintään 1:een.

Lisätietoja on artikkelin Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä osiossa Taitoperusteisen reitityksen ja yhteyshenkilöiden prioriteetin käyttöönotto digitaalisissa kanavissa.

26. helmikuuta 2024

Soittajan puheen tallentaminen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti tallentaa soittajan lausunnot IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausumiin osana omaa prosessiaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda mukaansatempaavamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai personoitujen tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteetin tallentaminen.

13. helmikuuta 2024

Haku-API

Search API antaa sinulle GraphQL-päätepisteen, josta voit poimia juuri tarvitsemasi tietojoukon. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvällisempiä tietoja, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuusi.

Lisätietoja on kohdassa Haku.

13. helmikuuta 2024

Uutta odotusmusiikkia saatavilla yhteyskeskukseen

Webex Contact Center -vuokralaisellesi on saatavilla uutta odotusmusiikkia. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen odotusmusiikki vuokralaista luotaessa. Vanhaa odotusmusiikkia on myös käytettävissä. Jos olet kiinnostunut käyttämään uutta odotusmusiikkia, ota yhteyttä asiakastukipäällikköösi (CSM) tai kumppanitukipäällikköösi (PSM) äänitiedoston noutamiseksi.

13. helmikuuta 2024

Webex-yhteyskeskuksen asetusten kopioiminen

Ylläpitäjät voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubiin (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, ylläpitäjä ohjataan asetusten luontinäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot ovat jo syötettyinä. Ylläpitäjä voi sitten muokata tämän uuden asetuksen tietoja haluamallaan tavalla.

6. helmikuuta 2024

Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun

Webex Contact Center tukee työnkulkuympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden yhdistämismäärityksiin. Tämä ominaisuus antaa työnkulkujen kehittäjille joustavuutta liittää versiotunniste tiettyyn työnkulkuun oletusarvoisen Uusin versio -merkinnän sijaan. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille uusien työnkulkuparannusten kehittämisen ja testaamisen vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää uuteen työnkulun versioon version nimen lisäksi versiotunnisteen, kuten Julkaistu, Testi tai Kehitysversio. Järjestelmässä olevat työnkulut merkitään Julkaistu versio -tunnisteella. Uusin on oletusarvoinen version otsikko, jota et voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Lisätietoja on kohdassa Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

Digitaalisten kanavien haittaohjelmaskannaus on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu haittaohjelmien torjuntaominaisuuksilla, jotka tarkistavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virusten ja haittaohjelmien varalta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa pilvelle ja varmistaa asiakkaillemme Contact Center -palvelun turvallisuuden ja vakauden.

Päivitä digitaalisen kanavasi Webex Connect -työnkulut hyödyntääksesi haittaohjelmien havaitsemisen yhteydessä tarjottavia lisäviestejä. Muuttoasiakirjat ja päivitetyt esimerkkimallit ovat saatavilla Githubissa.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä.

30. tammikuuta 2024

Virtuaalinen agentti - Ääni ja Dialogflow ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -ominaisuudelle. Tämä ominaisuus on saatavilla yksinomaan asiakkaille, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun mediaympäristöön. Tämän avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Control Hub -ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen Google CCAI -liittimen avulla.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus ottaa käyttöön Dialogflow ES Virtual Agent -ominaisuus keskusteluprofiilin ja Google CCAI -liittimen avulla. Luodun määritystunnuksen ja sitä vastaavan virtuaaliagentin aktiviteettiin liittyvän yhdistämismäärityksen avulla työnkulkujen kehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR-työnkulkua ja hyödyntää tekoälypalveluita parhaalla mahdollisella tavalla.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen agentin äänen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

30. tammikuuta 2024

Konsultaatiopuheluiden tallentaminen

Cisco Webex Contact Center ottaa käyttöön konsultointipuheluiden tallennuksen. Kun asiakaspalvelija tarvitsee apua reaaliaikaisen puhelun aikana ja konsultoi muita asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelijoiden väliset keskustelut tallennetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä: asiakaspalvelijalta asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijalta jonoon, asiakaspalvelijalta numeroon ja asiakaspalvelijalta numeroon yhdistettyyn aloituspisteeseen. Tämän ominaisuuden avulla esimies voi uudelleenvalittaa agentille annetut neuvot ja tarjota asiaankuuluvaa valmennusta agentin yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. Konsultointipuheluiden tallenteet luodaan päätallenteen alitiedostoina ja ne noudattavat puheluiden tallennusasetuksia.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Next Generation -mediaympäristön asiakkaille ja vain Recording Management -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Captures-rajapinnan parannus, joka sisältää konsultointipuheluiden tallenteet

Kun asiakaspalvelija konsultoi toista asiakaspalvelijaa tai jonossa olevaa tai soitettua numeroa tai soitettuun numeroon yhdistettyä aloituspistettä reaaliaikaisen puhelun aikana, Webex Contact Center mahdollistaa konsultaatiopuheluiden tallentamisen. Nämä konsultointipuheluiden tallenteet ovat automaattisesti saatavilla Captures-rajapinnan kautta, kunhan asiakaspuheluiden tallennus on käytössä. Se ei vaadi mitään uusia konfiguraatioita.

Nämä agentin konsultointipuheluiden tallenteet helpottavat esimiehen laadunhallintaa. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat poimia konsultaatiotallenteita ja toistaa ne omissa kojelaudoissaan asiakkaiden käyttöön.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puheluiden tallennusaikataulujen hallinta.

30. tammikuuta 2024

Hiljaisuuden tallentaminen, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun asiakaspalvelija asettaa soittajan pitoon aktiivisen puhelun aikana, soittaja kuuntelee musiikkia tai informational/promotional ilmoitukset. Luotu mediatiedosto tallentaa musiikkia (tai kuulutuksia) pitoaikana. Tämä tallennuksen hiljaisuuden parannus antaa asukkaille mahdollisuuden ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tallennuksen hiljaisuuden pidossa.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedosto tallentaa hiljaisuutta.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokralaisen aikavyöhyke Control Hubissa

Webex-yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokralaisensa aikavyöhykettä suoraan Control Hubissa. Tämä aikavyöhykkeen muutos vaikuttaa vain äänikanaviisi, eikä se koske digitaalisia kanavia. Ohjeet aikavyöhykkeen muuttamiseen Control Hubissa ovat Vuokralaisen asetukset -ohjeartikkelissa.

23. tammikuuta 2024

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista "Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärän" ja "Hylättyjen puheluiden kokonaismäärän" määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä.

"Käsiteltyjen yhteensä" ja "Hylättyjen yhteensä" -puheluiden ymmärtäminen on nyt helpompaa. Olemme yhdenmukaistaneet nämä mittarimääritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä saumattoman käyttökokemuksen takaamiseksi. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määritelmiä artikkelissa Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit.

18. tammikuuta 2024

Luo raportteja tietyillä aikaväleillä

Uuden Timepicker-ominaisuuden myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) mahdollistaa sekä varastoraporttien että mukautettujen raporttien luomisen tietylle aikavälille. Tämä helpottaa raporttien nopeaa ja tehokasta luomista, varmistaa saumattoman tarkistusprosessin operatiivista päätöksentekoa varten ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.

Lisätietoja on kohdassa Aikavalitsin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Webex Contact Center esittelee asiakkaiden keskustelun aikana syntyvän taustamelun poistamisen. Asiakaspalvelijat vastaanottavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Liiallinen taustamelu vaikeuttaa asiakaspalvelijoiden keskustelun ymmärtämistä. Edistyneeseen syväoppimiseen, puhetieteeseen ja äänenkäsittelymenetelmiin perustuva taustamelun poistotekniikka ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediastreamia, tekoälyn melunpoistotekniikka erottaa ja poistaa taustamelun ihmisen puheesta.

Tämä ominaisuus on käytettävissä Flex 3 premium -agenteille Webex-yhteyskeskuksissa, joissa on alueellinen mediatuki Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Asennus- ja hallintaoppaan osiossa Ääniongelmat.

Saapuvien puheluiden taustamelun vaimennuksen soveltamiseen liittyvistä mittareista on lisätietoja Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan osiossa Kohinanvaimennuksen kesto yhtymäkohtaisesti.