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Nouveautés pour les administrateurs dans Webex Contact Center
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Nous voulons nous assurer que vous êtes au courant des mises à jour majeures disponibles dans Webex Contact Center pour les administrateurs : mises à jour de l’interface, nouvelles fonctionnalités et moyens de gérer votre centre de contact.

Pour plus d'informations sur les types de versions et le calendrier de Webex Contact Center, veuillez consulter le calendrier des versions article.

6 août 2026

Suppression définitive des enregistrements vocaux et des transcriptions dans l'historique des interactions

Les administrateurs autorisés pourront bientôt supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles des interactions individuelles dans Control Hub. Cela offre aux organisations une solution en libre-service pour gérer les flux de travail liés à la confidentialité, à la conformité et à la conservation des données, tout en conservant le reste de l'historique des interactions disponible pour consultation.

Capacités clés :

  • Suppression définitive: Les administrateurs peuvent supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles d'une interaction dans Control Hub.
  • Motif requis: Les administrateurs doivent sélectionner un motif avant de supprimer un élément. S’ils choisissent Autre, ils doivent également saisir une note.
  • Enregistrement des interactions conservé: La suppression de l'enregistrement ou de la transcription ne supprime pas l'historique complet des interactions. Les métadonnées telles que l'identifiant de l'interaction, l'heure de début, le canal, la file d'attente, l'agent, la durée et l'état de suppression restent disponibles.
  • Visibilité de l'état supprimé: L'historique des interactions indique si les enregistrements vocaux ou les transcriptions ont été supprimés manuellement ou par la politique de conservation, avec les détails d'audit ou de conservation associés, le cas échéant.
  • Journalisation des audits: Les actions de suppression manuelle sont consignées à des fins d'audit, notamment l'identité de la personne ayant supprimé l'enregistrement ou la transcription, la date et l'heure de la suppression, l'interaction, le motif et toutes les notes fournies.
  • Accès contrôlé par autorisation: Les administrateurs disposant d'une licence doivent avoir l'autorisation de consultation des interactions et l'autorisation explicite de suppression pour supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales. L'accès à la lecture, au téléchargement et à la suppression reste contrôlé séparément.
  • Centre de contrôle uniquement: La suppression est possible depuis le Centre de contrôle. Supervisor Desktop continue de prendre en charge uniquement la lecture ; la suppression n'est pas disponible dans cette version.
  • Portée vocale uniquement: Cette fonctionnalité s'applique uniquement aux enregistrements vocaux et aux transcriptions vocales. Il ne supprime pas les transcriptions numériques ni les données d'interaction numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'historique des interactions.

24 juillet 2026

Améliorations de l'expérience d'administration

Nous avons apporté plusieurs améliorations qui facilitent la recherche d'objets de configuration et la gestion des enregistrements d'interaction pour les administrateurs.

Recherche et navigation

  • Consultez les références pour les flux et les canaux.
  • Afficher le texte intégral dans les listes déroulantes de recherche avec des champs plus larges.

Historique des interactions

  • Ajoutez la colonne Durée de connexion au tableau des résultats.
  • Sélectionnez une plage horaire pour consulter l'historique des interactions.
  • Filtrer l'historique des interactions sur une période allant jusqu'à 13 mois.

Pour une présentation détaillée de ces améliorations, regardez ce Vidcast.

22 juillet 2026

Webex WFO : WFM - Amélioration du connecteur d'adhérence pour les états d'agents granulaires

Webex WFO a introduit un connecteur de conformité WFM amélioré pour prendre en charge la nouvelle fonctionnalité d'états d'agent granulaires de Webex CC. Cette mise à jour s'intègre à un nouveau webhook Webex, permettant un suivi plus précis de l'activité des agents multicanaux. Le déploiement des états d'agent granulaires auprès de tous les clients Webex CC est prévu pour le 29 octobre 2026.

Anticipez le changement : Adoptez le nouveau connecteur dès maintenant

Vous pouvez passer au nouveau connecteur de conformité WFM avant la date de basculement du 29 octobre, et nous vous recommandons de le faire au plus tôt. L'adoption du connecteur dès maintenant donne à votre équipe plus de temps pour reconfigurer les groupes d'états d'adhérence, planifier le changement pendant une fenêtre de maintenance et réduire le risque d'interruptions des rapports d'adhérence en temps réel (RTA) lorsque les états d'agent granulaires sont activés.

  • Le passage au nouveau connecteur nécessite de regrouper vos configurations d'état d'adhésion pour s'aligner sur le connecteur mis à jour, mais ne nécessite pas l'activation de la fonctionnalité d'états d'agent granulaires.

  • L'activation des états d'agent granulaires est facultative jusqu'au déploiement du 29 octobre et peut être activée dès que vous serez prêt.

  • Vous pouvez choisir de regrouper vos états et d'activer simultanément des états d'agent granulaires, ou de les gérer comme des étapes distinctes sur votre propre chronologie, selon ce qui convient le mieux à votre organisation.

Impact important et préparation

Une fois les états d'agent granulaires activés, soit volontairement avant le 29 octobre, soit automatiquement lors de la bascule, les configurations de regroupement d'états existantes ne seront plus alignées sur les nouveaux états d'agent multicanaux. Si vos regroupements d'états n'ont pas été reconfigurés à l'aide du nouveau connecteur d'adhérence, la génération de rapports RTA sera interrompue jusqu'à ce que la reconfiguration soit terminée.

Nous vous recommandons de consulter le Guide de préparation à la modification des webhooks Webex WFO avant la date de publication pour obtenir des étapes de planification détaillées et une présentation de la reconfiguration de vos groupes d'états. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, veuillez contacter le support Cisco.

15 juillet 2026

Orchestration multi-agents avec transferts d'appels flexibles

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l'orchestration multi-agents via des actions de transfert personnalisées. Grâce à cette fonctionnalité, vous n'aurez plus besoin de vous appuyer sur un seul agent d'IA complexe. Répartissez les flux de travail complexes des clients entre des agents IA spécialisés et transférez les appels vers un autre agent IA, un agent humain, la messagerie vocale, un groupe de recherche ou une autre destination.

Configurez un transfert annoncé lorsque l'agent IA doit expliquer le transfert, ou utilisez un transfert silencieux pour maintenir une expérience client continue. Pour les transferts silencieux, vous pouvez conserver la même voix et ignorer le message d'accueil standard de l'agent destinataire.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

13 juillet 2026

Améliorations de l'expérience d'administration

Nous avons apporté plusieurs améliorations qui facilitent la recherche d'objets de configuration et la gestion des enregistrements d'interaction pour les administrateurs.

Recherche et navigation

  • Rechercher les objets de configuration pris en charge par ID.
  • Conserver les termes de recherche et les filtres lorsque vous ouvrez un objet et revenez aux résultats.
  • Rechercher et trier les numéros de téléphone associés à un point d'entrée.

Historique des interactions

  • Télécharger les résultats des interactions sous forme de fichier CSV.
  • Afficher le nombre total d'enregistrements correspondants.
  • Accès à jusqu'à 36 mois de données d'interaction, contre 13 mois auparavant.
  • Choisissez les colonnes qui apparaissent dans le tableau des résultats.
  • Utilisez le comportement mis à jour de l'agent et du filtrage des files d'attente.
  • Consultez la colonne DNIS et filtrez les interactions par point d'entrée.

Pour une présentation détaillée de ces améliorations, regardez ce Vidcast

10 juillet 2026

Amélioration du contrôle des appels : Retirer des participants des conférences vocales

Nous introduisons une nouvelle fonctionnalité qui offre aux agents principaux un meilleur contrôle sur les conférences téléphoniques actives. Les agents principaux peuvent désormais retirer les participants ou les clients lorsque leur présence n'est plus requise. Cela permet d'éviter les mauvaises expériences client causées par des clients non désirés ou des problèmes techniques.

Dans l'interface Agent Desktop, un nouveau menu déroulant permet d'identifier clairement tous les participants actifs. Cela permet aux agents principaux de supprimer facilement les participants en cochant simplement les cases situées à côté du nom du participant.

Pour plus d'informations, consultez la section Retirer un participant d'une conférence téléphonique dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Prise en charge étendue des nouveaux nœuds de contrôle de flux dans Flow Designer

Flow Designer prend désormais en charge des nœuds utilitaires supplémentaires axés sur la sécurité, ce qui permet aux développeurs de créer plus facilement des flux d'interaction client sécurisés et évolutifs directement dans Webex Contact Center. Cette version introduit la prise en charge des activités de génération d'OTP, de vérification d'OTP et de hachage cryptographique. Ces fonctionnalités permettent une authentification native basée sur les mots de passe à usage unique (OTP). (2FA/MFA) et garantir l'intégrité de la charge utile dans les requêtes HTTPS.

Pour plus d'informations, consultez la section Activités dans les utilitaires du Guide du concepteur de flux.

9 juillet 2026

Rapports unifiés pour Webex Contact Center et Webex Calling

Nous avons maintenant introduit le rapport de synthèse des appels unifiés dans Analyzer, conçu pour les organisations qui utilisent à la fois Webex Contact Center et Webex Calling. Ce nouveau rapport de stock utilise un identifiant d'interaction partagé pour relier les enregistrements du centre de contact et des appels, offrant ainsi aux superviseurs un point d'accès unique pour suivre le parcours complet d'un appel sur les deux plateformes. Ce rapport vous permet de consulter les indicateurs clés de performance (KPI) du centre de contact, tels que le temps de traitement, le temps d'attente, les informations sur les agents et le traitement, et d'explorer en détail n'importe quel ID d'interaction pour afficher les enregistrements détaillés des appels (CDR) associés côté appelant, notamment la durée de l'appel, le temps de sonnerie, le nombre de transferts et le temps d'attente, ainsi que les résultats des appels après un transfert, par exemple si l'appel a été pris, refusé ou redirigé.

Gestion simplifiée des fuseaux horaires pour les agents IA Webex

Nous améliorons la gestion des fuseaux horaires pour les agents IA afin d'offrir une plus grande flexibilité. Cette mise à jour vous permet de configurer le fuseau horaire de vos agents IA au niveau de l'organisation. Une fois configurés, les nouveaux agents d'IA autonomes et scriptés se positionnent automatiquement sur le fuseau horaire de votre organisation. Toutefois, vous pouvez configurer des fuseaux horaires uniques pour chaque agent, si nécessaire, lors de la configuration du profil de l'agent.

  • La configuration du fuseau horaire au niveau de l'organisation n'a aucun impact sur les agents d'IA existants créés avant cette mise à jour.
  • La configuration du fuseau horaire au niveau de l'agent remplace le paramètre au niveau de l'organisation. Cela garantit que vos configurations personnalisées restent intactes même si le fuseau horaire de l'organisation est mis à jour.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du Guide d'administration de Webex AI Agent Studio :

6 juillet 2026

Transferts d'appels abrégés en un clic dans le connecteur CTI de Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center prendra en charge le transfert en un clic à partir d'une entrée de numérotation abrégée configurée dans le connecteur CTI Microsoft Dynamics 365. Lorsqu'un administrateur active et configure la destination du transfert, les agents peuvent transférer les appels actifs directement depuis le connecteur, avec moins d'étapes manuelles. Cela permet aux agents d'effectuer plus rapidement les transferts fréquents, de réduire les erreurs de transfert et de gagner du temps lors des interactions en direct avec les clients.

Pour plus d'informations sur la configuration des entrées de numérotation rapide pour les transferts en un clic dans le connecteur CTI Microsoft Dynamics 365, consultez la section speedDialNumbers sous personnalisation dans l'article sur l'intégration du connecteur Microsoft Dynamics 365.

29 juin 2026

Rappel programmé pour les campagnes sortantes

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité prochaine de la fonctionnalité de rappel programmé pour les campagnes sortantes dans Webex Contact Center. Cette amélioration optimisera considérablement l'expérience client en permettant aux destinataires des appels de demander à être rappelés à un moment plus opportun, garantissant ainsi des conversations plus pertinentes et productives.

  • Demandes de rappel dans les campagnes sortantes : Les agents pourront créer des demandes de rappel lors des campagnes sortantes, les informations de rappel étant transmises de manière transparente aux gestionnaires de campagnes tiers et à Native Webex Campaign Manager.
  • Intégration de Campaign Manager : Les événements de création et d'exécution des rappels seront communiqués aux responsables de campagne afin de permettre un suivi précis des indicateurs de succès et d'échec des campagnes.
  • Association des files d'attente et des campagnes : Les rappels seront automatiquement associés à la même file d'attente et à la même campagne que l'appel sortant initial, garantissant ainsi la cohérence et l'exactitude des rapports. Afin de préserver l'intégrité des données, la modification de la file d'attente pour les rappels de campagne ne sera pas autorisée.
  • Améliorations apportées au poste de travail de l'agent : Les agents recevront les calendriers de campagne du gestionnaire de campagne et verront des indicateurs si des rappels sont prévus en dehors des heures de fin de campagne. Les paramètres du profil de bureau permettront d'activer ou de désactiver les fonctionnalités de rappel pour les agents.
  • Assistance API : La fonctionnalité de rappel sera accessible via des API pour l'intégration avec des systèmes de gestion du cycle de vie tiers.
  • Contrôles administratifs : Les administrateurs pourront activer ou désactiver les rappels planifiés, personnels et de campagne via les paramètres de profil de bureau, cette fonctionnalité étant activée par défaut.
  • Améliorations apportées aux rapports : Les rapports de campagne seront améliorés afin d'inclure les informations de rappel, en faisant la distinction entre les rappels de campagne programmés et les rappels personnels programmés.

Pour plus d'informations sur la façon d'activer le rappel de planification pour le bureau, consultez l'article Gérer les profils de bureau.

Transfert aveugle vers le numéro de répertoire associé aux points d'entrée

Webex Contact Center inclut désormais une prise en charge améliorée des transferts aveugles vers les numéros de répertoire (DN) associés aux points d'entrée. Cette mise à jour offre aux administrateurs et aux concepteurs de flux une plus grande flexibilité lors de la création et de la gestion des flux de centres de contact.

Cette amélioration supprime les restrictions et incohérences précédentes lors du transfert d'appels vers des numéros de référence associés aux points d'entrée, qu'ils soient initiés depuis un flux ou le poste de travail de l'agent, garantissant ainsi un comportement de transfert cohérent dans tous les scénarios.

De plus, le système de rapports a été amélioré afin de générer un enregistrement d'interaction unique pour les appels transférés sans enregistrement vers un point d'entrée, ce qui simplifie le suivi et l'analyse.

25 juin 2026

Nouvelle expérience visuelle pour l'analyseur

Nous avons maintenant introduit une nouvelle interface visuelle moderne pour Analyzer, l'alignant sur le langage de conception standardisé utilisé dans l'ensemble du Webex Contact Center. Cette mise à jour offre également la possibilité de basculer entre le mode clair et le mode sombre afin de mieux s'adapter à vos préférences d'espace de travail.

L'expérience globale avec Analyzer reste inchangée. Vous pouvez continuer à créer, consulter et utiliser des rapports et des tableaux de bord comme vous le faites aujourd'hui. Lors de la transition vers cette nouvelle interface, veuillez noter que les anciens thèmes personnalisés et certaines options de mise en forme ne seront plus pris en charge.

Certaines options de mise en forme non prises en charge peuvent encore apparaître temporairement dans la nouvelle interface, mais elles ne seront pas appliquées lors de la consultation des rapports et des tableaux de bord. L'ancien modèle restera disponible pour une durée limitée et sera bientôt retiré. Ces options de mise en forme non prises en charge seront supprimées, tout comme l'interface précédente. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de visualisation.

Gestion ultra-rapide des interruptions dans les agents d'IA autonomes

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de l'expérience d'interaction vocale pour les agents d'IA autonomes. Grâce à une capacité d'intervention optimisée, alimentée par la détection avancée d'activité vocale de Cisco pour les moteurs d'IA autonomes, vos agents IA peuvent détecter beaucoup plus tôt lorsqu'un client commence à parler. Cela permet à l'agent IA de cesser de parler et de passer à l'écoute avec un délai considérablement réduit.

Cette expérience améliorée est désormais disponible en anglais et dans toutes les autres langues actuellement prises en charge.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres de conversation du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Webhook d'erreur Flow Designer pour l'observabilité

Webex Contact Center Flow Designer introduit un nouveau webhook, ‘flow:error’ qui envoie des événements d'observabilité lorsqu'un flux rencontre une erreur. Ce webhook est conçu spécifiquement pour les scénarios de défaillance, permettant aux administrateurs et aux développeurs de surveiller les exécutions de flux ayant échoué et de prendre des mesures lorsqu'un flux échoue.

Le ‘flow:error’ Le webhook fournit des données d'observabilité des erreurs ciblées qui peuvent être utilisées par des plateformes telles que Splunk ou d'autres solutions d'analyse et d'observabilité tierces. Il n'est pas destiné à enregistrer toutes les données de débogage ou d'exécution du flux. Au lieu de cela, il aide les équipes à surveiller les défaillances de flux en temps quasi réel, à enquêter plus rapidement sur les problèmes et à mettre en place des actions ou des automatisations en aval en réponse aux erreurs.

Les clients peuvent gérer les URL des collecteurs de webhook HTTPS dans le portail développeur. > Webhooks pour assurer une transmission sécurisée et efficace de ces événements d'erreur aux plateformes d'observabilité externes. Pour plus d'informations, consultez le guide des webhooks de Webex Contact Center.

En se concentrant sur les données exploitables relatives aux défaillances lors de l'exécution des flux, cette fonctionnalité aide les équipes à améliorer la visibilité opérationnelle.

Pour plus d'informations, voir Webhooks : Flux dans le portail développeur.

Routage basé sur les informations pondérées des agents

Webex Contact Center prend désormais en charge le routage Weighted Agent Insights, ce qui offre aux administrateurs plus de contrôle et de flexibilité sur la manière dont les interactions sont attribuées aux agents.

Grâce à cette mise à jour, vous pouvez attribuer des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, afin de définir les attributs des agents et d'appliquer des exigences pondérées au niveau de la file d'attente ou du type de contact. Cela permet aux décisions d'acheminement de prendre en compte les compétences dynamiques des agents, en plus d'autres compétences, contribuant ainsi à orienter les contacts vers les agents disponibles les plus adaptés.

Les principales capacités comprennent :

  • Configuration des compétences pondérées: Configurez les exigences de compétences dynamiques pondérées pour chaque file d'attente ou type de contact.

  • Affectation directe d'agent: Attribuez des compétences dynamiques directement aux agents, en dehors des profils de compétences, tout en continuant à utiliser les compétences existantes pour le routage.
  • Cadre de routage compatible avec l'IA: Permet aux administrateurs d'intégrer les informations provenant d'agents d'IA tiers sous forme de compétences dynamiques.

Cette fonctionnalité sera disponible dans la console d'administration, vous permettant d'affiner le comportement de routage afin de mieux répondre aux besoins opérationnels de votre organisation.

18 juin 2026

Prise en charge étendue des langues internationales pour les assistants IA

Nous avons étendu la prise en charge linguistique de notre assistant IA à 15 langues disponibles pour tous et à 13 langues disponibles de manière contrôlée. Cette mise à jour étend la portée mondiale de nos fonctionnalités principales :

  • Transcriptions en temps réel
  • Résumés
  • Assistance en temps réel
  • Auto CSAT
  • Pauses bien-être

Leslangues disponibles pour tous incluent : : Bahasa (ms-MY), Français (fr-CA), Français (fr-FR), Grec (el-GR), Hindi (hi-IN), Italien (it-IT), Polonais (pl-PL), Portugais (pt-BR), Portugais (pt-PT), Roumain (ro-RO), Espagnol (es-ES), Espagnol (es-US), Tamil (ta-IN), Telugu (te-IN), Thaï (th-TH).

Les langues à disponibilité contrôlée comprennent : : Bulgare (bg-BG), catalan (ca-ES), chinois cantonais traditionnel (zh-HK), chinois simplifié (zh-CN), chinois traditionnel (zh-TW), tchèque (cs-CZ), hongrois (hu-HU), japonais (ja-JP), marathi (mr-IN), espagnol (es-MX), suédois (sv-SE), vietnamien (vi-VN), zoulou (zu-ZA).

Toutes les autres langues sont en version bêta et seront progressivement mises à la disposition du grand public.

Pour plus d'informations, voir Prise en charge multilingue des fonctionnalités de l'assistant IA.

12 juin 2026

Amélioration de l'ingestion des connaissances pour les agents d'IA

Nous avons amélioré la façon dont les fichiers de connaissances sont intégrés, notamment les feuilles de calcul et autres contenus tabulaires. Le processus d'ingestion mis à jour préserve mieux le contexte tabulaire, aidant ainsi les agents d'IA à extraire des informations plus pertinentes des fichiers téléchargés. Vous pouvez également visualiser plus clairement l'état du traitement des fichiers à mesure qu'ils progressent dans la file d'attente : traitement, achèvement ou échec.

Veuillez consulter nos directives de téléchargement mises à jour qui vous aideront à préparer correctement vos fichiers avant de les ajouter à une base de connaissances : Meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers.

11 juin 2026

Cartes KPI dans Webex Contact Center Analyzer

Nous sommes ravis de vous présenter les cartes KPI, un nouveau type de graphique pour Webex Contact Center Analyzer conçu pour simplifier le suivi des performances dans Analyzer. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer des cartes de métriques personnalisées, d'appliquer des seuils à code couleur et de les ajouter aux tableaux de bord. Ces fonctionnalités offrent une méthode flexible et intuitive pour la surveillance en temps réel des indicateurs de performance critiques des centres de contact. Pour plus d'informations, voir Créer une visualisation.

Suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents du centre de contact Webex

Webex Contact Center prend désormais en charge la suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents utilisant le bureau WebRTC.

Cette fonctionnalité utilise un traitement audio avancé pour filtrer les bruits ambiants, assurant ainsi une communication claire entre les agents et les clients, même dans les environnements de bureau animés. En minimisant les distractions, BNR améliore considérablement l'expérience client globale.

Détails clés :

  • Disponibilité : Activé pour tous les agents utilisant le poste de travail agent basé sur WebRTC.
  • Contrôle: Les agents peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité selon leurs besoins.
  • Cohérence: Cette mise à jour aligne les capacités audio du poste de travail de l'agent WebRTC avec celles des autres terminaux Webex, tels que les téléphones Webex et l'application Webex.

10 juin 2026

Webex WFO : Coaching automobile en gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a introduit Smart Coaching, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de séances de coaching en fonction de règles métier et de seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, le coaching intelligent garantit que les agents reçoivent un retour d'information personnalisé et opportun, tout en réduisant considérablement la charge administrative des superviseurs.

Principaux avantages :

  • Automatise la création de sessions, libérant ainsi les superviseurs des tâches de planification manuelle.
  • Déclenche le coaching précisément lorsque les indicateurs de performance révèlent un besoin d'intervention.
  • Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.
  • Renforce le cycle de rétroaction, garantissant ainsi un suivi et une prise en compte cohérents des objectifs de performance.

Pour plus d'informations, voir Créer des règles pour les séances de coaching planifiées automatiquement dans la gestion des performances.

La gestion des performances exige que les clients se connectent via l'URL spécifique à leur locataire configurée. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO.

Cette fonctionnalité nécessite au minimum la version Webex WFO Bundle SKU, ou la version complète WFM, ou la version complète QM. Pour plus d'informations concernant les références Webex WFO, voir Webex WFO : Références spécifiques aux fonctionnalités.

Webex WFO : WFM - Gérer les connexions externes sur le Web

Webex WFO a amélioré la gestion des connexions externes en ajoutant des fonctionnalités Web en complément du support client existant. Les connexions externes permettent de relier les statistiques des agents provenant de systèmes tels que la distribution automatique des appels (ACD), la gestion de la relation client (CRM) ou la paie, et sont automatiquement mises à jour chaque nuit. Les agents peuvent disposer de plusieurs identifiants externes, mais il est déconseillé de les partager afin de maintenir des statistiques précises par agent.

Pour plus d'informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Cette mise à jour permet aux administrateurs et aux utilisateurs de gérer les connexions externes directement via l'interface web, rationalisant ainsi les flux de travail tout en préservant les fonctionnalités client. Il permet d'améliorer la convivialité et l'efficacité administrative dans la gestion des effectifs.

Cette fonctionnalité sera disponible à la fois sur l'interface web et sur l'application cliente, tout en conservant une fonctionnalité complète sur les deux plateformes.

8 juin 2026

Maintenant disponible pour tous : Prise en charge étendue des langues pour l'agent Webex AI

Nous sommes heureux d'annoncer que Webex AI Agent prend en charge une sélection de langues autres que l'anglais pour les canaux vocaux et numériques, qui sont toutes désormais disponibles pour tous.

La liste des langues comprend :

  • Bulgare (bg-BG)
  • Français (fr-CA)
  • Français (fr-FR)
  • Allemand (de-DE)
  • Gujarati (gu-IN)
  • Hindi (hi-IN)
  • Hongrois (hu-HU)
  • Italien (it-IT)
  • Japonais (ja-JP)
  • Kannada (kn-IN)
  • Coréen (ko-KR)
  • Marathi (mr-IN)
  • Portugais (pt-BR)
  • Polonais (pl-PL)
  • Espagnol (es-ES)
  • Espagnol (es-MX)
  • Espagnol (es-US)
  • Vietnamien (vi-VN)

Pour plus d'informations, consultez l'article Langues et voix prises en charge pour les agents d'IA.

3 juin 2026

Bureau du superviseur amélioré : Redéfinir l'expérience

Sous contrôle administratif jusqu'au 6 août 2026

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations apportées au poste de travail du superviseur dans Webex Contact Center. Cette amélioration offre un espace de travail unifié permettant de configurer, gérer et contrôler les outils et paramètres de supervision à partir d'une interface unique et intuitive. Grâce à des contrôles d'accès robustes basés sur les rôles et à des fonctionnalités modulaires alignées sur les licences de votre organisation, vous aurez un meilleur contrôle sur ce que vos équipes peuvent voir et faire.

Améliorations apportées :

  • Réorganisation de l'expérience utilisateur :Une mise en page plus intuitive conçue pour réduire les frictions, permettant aux superviseurs et aux administrateurs de basculer en toute transparence entre les tâches de surveillance, de main-d'œuvre et de configuration.

  • Personnalisation de la page d'accueil :Les utilisateurs peuvent désormais définir leur page d'accueil par défaut préférée, garantissant ainsi que les indicateurs et les outils les plus pertinents pour leur flux de travail quotidien soient immédiatement accessibles.

  • Étendue des fonctionnalités : Les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités d'analyse thématique, de gestion de la qualité (QM) par IA et de prévision de la gestion des effectifs (WFM) directement depuis le poste de travail du superviseur, lorsque ces fonctionnalités sont activées pour votre organisation et en fonction des privilèges d'accès.

  • Contrôle d'accès granulaire basé sur les rôles (RBAC) :Garantit que l'interface reste sécurisée et épurée en alignant la visibilité et les fonctionnalités directement sur le rôle, la licence et les informations d'identification spécifiques de l'utilisateur.

1er juin 2026

Amélioration de l'efficacité des coûts d'utilisation des agents et assistants IA

Nous sommes heureux d'annoncer une mise à jour de notre structure de facturation pour les agents IA, conçue pour offrir plus de valeur et de flexibilité à nos clients.

Grâce à cette amélioration, nous passons de notre précédent modèle de facturation par session à une structure de facturation à la seconde pour les agents d'IA. De plus, ces services prennent désormais en charge 52 langues avec une facturation uniforme, améliorant ainsi l'accessibilité mondiale.

Pour les assistants IA, cette mise à jour a été déployée le 1er mai.

Pourquoi c'est important : Cette mise à jour garantit que vous ne serez facturé que pour la durée exacte de votre utilisation. En abandonnant les minimums basés sur les sessions, nous vous aidons à éliminer le gaspillage de services et à optimiser vos coûts opérationnels.

Pour plus d'informations, consultez les sections Utilisation de l'agent IA et Utilisation de l'assistant IA de l'article Consommation et rapports de licence Cisco Webex Contact Center.

28 mai 2026

Webex Contact Center pour Salesforce – Version 1

Le nouveau Webex Contact Center pour Salesforce offre une intégration vocale prête à l'emploi, intégrant la téléphonie et le routage Webex Contact Center directement dans l'expérience d'agent omnicanale native de Salesforce grâce au framework Salesforce Service Cloud Voice. Les administrateurs Salesforce peuvent désormais tirer parti de la fonctionnalité « Apportez votre propre téléphonie » (BYOT), permettant aux organisations d'utiliser leur système de téléphonie et de routage WebexCC existant tout en gérant toutes les interactions clients au sein d'une seule interface Salesforce. Cette intégration comprend de nouvelles commandes intuitives pour les agents, élimine les changements de contexte, améliore l'efficacité des agents grâce à la transcription en temps réel et assure une journalisation des appels et des personnalisations d'écran transparentes. La version 1 est axée sur l'intégration vocale et pose les bases de flux de travail omnicanaux unifiés, la prise en charge des canaux numériques de Webex Contact Center étant prévue pour une version ultérieure.

Fonctionnalités principales

  1. Intégration native avec Salesforce
    • Intègre la téléphonie, la voix et le routage de Webex Contact Center directement dans le poste de travail de l'agent Salesforce Voice, offrant une expérience fluide et unifiée.
  2. Expérience d'agent améliorée
    • Interface unifiée pour les agents : Plus besoin de changer de contexte entre le connecteur ni de superposer des fenêtres contextuelles.
    • Contrôle complet des appels (répondre, raccrocher, contrôle de l'enregistrement) au sein de Salesforce.
  3. Apportez votre propre téléphone (BYOT)
    • Permet aux clients d'exploiter leur infrastructure de téléphonie et de routage WebexCC existante au sein de Salesforce. WebRTC, l'enregistrement des appels et la transcription en temps réel sont pris en charge nativement.
  4. Personnalisation illimitée
    • Toutes les personnalisations sont prises en charge via l'interface utilisateur et le générateur de widgets de Salesforce Voice. La personnalisation des fenêtres contextuelles est possible via Omniflow de Salesforce.
  5. Productivité en temps réel
    • Transcription en direct des appels dans Salesforce à l'aide des API de transcription en temps réel de Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center avec Salesforce Service Cloud Voice.

25 mai 2026

Expérience d'enregistrement vocal améliorée avec historique des interactions dans Control Hub

Nous avons transféré la gestion des enregistrements vers Control Hub, dans la nouvelle section Historique des interactions, afin d'offrir une expérience améliorée pour les interactions vocales. Cette transition offre une vue centralisée de vos enregistrements vocaux, avec des outils de recherche, de filtrage et de lecture améliorés qui simplifieront la gestion des enregistrements pour vos administrateurs.

Principales fonctionnalités

  • Lecteur d'enregistrement amélioré : Écoutez les enregistrements avec contrôle de la vitesse, navigation par chapitre et transcriptions synchronisées. Visualisez les segments de clients, les segments de consultation et les segments de conférence au cours d'une seule interaction.
  • Enregistrements de tous les types de files d'attente : Les enregistrements de tous les types de files d'attente sont désormais disponibles, y compris les files d'attente basées sur les compétences et celles basées sur les agents, qui étaient auparavant absentes du portail de gestion.
  • Autorisations de lecture et de téléchargement distinctes : Les administrateurs peuvent accorder indépendamment l'accès au jeu et au téléchargement. Un utilisateur peut accéder au jeu sans télécharger, ou télécharger sans jouer. Les téléchargements sont disponibles uniquement depuis Control Hub ; Supervisor Desktop prend uniquement en charge la lecture. Les administrateurs externes peuvent consulter les interactions, mais ne peuvent ni jouer ni télécharger.
  • Filtrage amélioré : Filtrer les interactions par agent, équipe, site, file d'attente, code de conclusion, durée totale du contact, variable globale, ID d'interaction, ANI, numéro composé (DNIS), transferts, transferts aveugles et si l'interaction a fait l'objet d'un enregistrement.
  • Cconsultation, transfert et conférence en une seule interaction : Les interactions incluant des consultations, des transferts ou des conférences sont enregistrées comme une seule interaction avec des enregistrements segmentés, plutôt que comme des entrées séparées.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'historique des interactions.

21 mai 2026

Fenêtre d'appel sécurisée pour les destinataires d'appels

La fenêtre d'appel sécurisée est désormais disponible dans le gestionnaire de campagnes Native pour aider les équipes à commencer leurs prises de contact plus tôt sans perdre la protection des heures d'appel locales du destinataire. Cela permet de mieux comprendre à quel moment les contacts deviennent joignables et contribue à réduire le temps d'inactivité des agents en début de journée.

Une nouvelle configuration « Fenêtre d'appel sécurisée » est désormais disponible dans le nœud « Stratégie de tentative de contact ».

Exemple de cas d'utilisation : Prenons l'exemple d'une campagne de recouvrement de créances où les agents travaillent à partir de '8:00 AM' à '5:00 PM, heure centrale. Un seul contact possède trois numéros de téléphone dans les fuseaux horaires « Est », « Montagne » et « Pacifique ».

  • Configurer les « Horaires de la campagne » comme '8:00 AM' à '5:00 PM Central'.
  • Configurez « Fenêtre d'appel sécurisée » dans le nœud de stratégie de tentative de contact comme suit : '6:00 AM' à '8:00 PM dans le fuseau horaire local du contact.

À '8:00 AM Central', ce contact est à '9:00 AM Heure de l'Est, '7:00 AM Mountain', et '6:00 AM Pacifique'.

Comme les trois numéros se trouvent déjà dans la plage d'appels sécurisés configurée, le contact peut être envoyé au composeur automatique dès le début du service de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent commencer à travailler plus tôt sur les contacts disponibles au lieu d'attendre que le dernier fuseau horaire enregistré atteigne un seuil par défaut plus sûr.

14 mai 2026

Automatisé Pause/Resume Enregistrement

Nous sommes heureux d'annoncer le lancement de l'automatisation Pause/Resume Enregistrement pour notre intégration EPIC CTI. Cette fonctionnalité renforce la sécurité et la conformité réglementaire en gérant automatiquement l'état d'enregistrement des appels en fonction de l'interaction de l'agent au sein de l'interface EPIC.

Fonctionnement

Le connecteur EPIC CTI surveille désormais les widgets actifs dans l'espace de travail du clinicien.

  • Pause automatique— Lorsqu'un agent accède à un widget contenant des informations sensibles (par exemple, des champs de carte de crédit ou des informations de santé protégées), EPIC déclenche automatiquement un événement Pause vers Webex Contact Center, suspendant immédiatement l'enregistrement.
  • Reprise automatique— Une fois que l'agent quitte le widget sensible, EPIC envoie un événement Resume et la session d'enregistrement d'appel reprend sans interruption.

11 mai 2026

Nouveau moteur d'IA pour agent d'IA autonome — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe est officiellement lancé et disponible pour les clients dès aujourd'hui. Ce moteur d'IA avancé, localisé et optimisé est spécialement conçu pour offrir une expérience vocale améliorée et adaptée aux clients européens.

Webex AI Pro Europe est optimisé pour les accents régionaux et conçu pour répondre aux exigences réglementaires européennes strictes, garantissant ainsi la conformité et une qualité d'appel supérieure. Initialement disponible en anglais, nous prévoyons d'étendre prochainement la prise en charge à d'autres langues européennes.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

5 mai 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center apporte de nouvelles améliorations intéressantes à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Cette mise à jour vise à offrir aux agents et aux administrateurs une expérience de bureau plus collaborative, configurable et productive.

Principales améliorations :

  • Étendre la recherche à l'annuaire Webex: Les agents peuvent effectuer des recherches dans l'intégralité de l'annuaire Webex, y compris les utilisateurs hors centre de contact, directement depuis leur CRM. Cela permet aux agents de localiser facilement leurs collègues et de collaborer avec eux dans toute l'organisation.
  • Rechercher dans Salesforce: Les agents peuvent consulter les enregistrements Salesforce directement depuis l'interface d'intégration, ce qui accélère les flux de travail en leur permettant d'accéder aux données client sans quitter leur fenêtre d'interaction active.
  • Screenpop ANI Fallback (Salesforce uniquement): Lorsque les données client principales ne sont pas disponibles, le système utilise l'ANI de l'appelant pour rechercher des enregistrements dans Salesforce, garantissant ainsi que les agents reçoivent toujours les informations client pertinentes via une fenêtre contextuelle, même lorsque les données disponibles sont limitées.

Pour plus d'informations, consultez : Intégrer Webex Contact Center à Salesforce (Version 2-New), Intégrer le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New), Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow (Version 2-New), Accéder à Webex Contact Center et l'utiliser dans Salesforce (Version 2-New), Accéder à Webex Contact Center et l'utiliser dans Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New), et Accéder à Webex Contact Center et l'utiliser dans ServiceNow (Version 2-New) .

30 avril 2026

Webex WFO : WFM - Prévisions intraday

Webex WFO prend désormais en charge la prévision intraday WFM, une amélioration puissante qui permet aux superviseurs de réorganiser les effectifs tout au long de la journée en fonction de la demande la plus récente. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent gérer efficacement les événements imprévus tels que les pics d'appels ou les absences d'agents avec une précision et une flexibilité accrues.

Cette fonctionnalité améliore la gestion en temps réel, aidant les centres de contact à augmenter leurs niveaux de service, à minimiser le sureffectif et le sous-effectif, et à garantir des plannings équilibrés. Grâce aux prévisions illimitées accessibles directement depuis la vue Effectifs intrajournaliers, les superviseurs peuvent prendre des décisions éclairées et basées sur les données en matière d'effectifs, de manière transparente et sans interrompre les flux de travail en cours.

Pour plus d'informations, voir Consulter les niveaux de personnel et les besoins réels.

Webex WFO : Nouvelle interface du lecteur multimédia

Webex WFO prend désormais en charge une interface de lecteur multimédia repensée pour une expérience utilisateur plus claire et plus intuitive. Cette transition de panneaux denses et statiques à une conception élégante et modulaire, la nouvelle interface utilisateur garantit que les informations essentielles sont disponibles exactement au moment voulu, réduisant ainsi l'encombrement visuel et améliorant l'efficacité du flux de travail.

Principaux avantages :

  • Esthétique modernisée: Un style modernisé et une palette de couleurs raffinée lui confèrent un aspect frais et contemporain.
  • Agencement flexible et modulaire: Développez ou réduisez facilement les sections pour optimiser l'espace de votre écran et rester concentré sur la tâche à accomplir.
  • Métadonnées contextuelles: Les informations sont affichées à la demande, vous assurant ainsi d'avoir les données dont vous avez besoin sans surcharger votre affichage.
  • Visionnage personnalisé: Utilisez un menu centralisé pour afficher ou masquer rapidement les éléments clés, tels que les transcriptions, l'audio, l'analyse des sentiments et les expressions clés.

Pour plus d'informations, voir Lire les contacts avec le nouveau lecteur multimédia.

Webex WFO : Fonctionnalités d'affichage et de recherche des agents consultés de WxCC

Webex WFO offre désormais une meilleure visibilité des consultations au sein des interactions pour les clients. Les utilisateurs peuvent consulter jusqu'à dix participants consultés directement dans les métadonnées d'interaction, y compris les participants agents et non-agents.

Depuis la page Interactions, les utilisateurs peuvent filtrer par agents et participants consultés et personnaliser les colonnes pour afficher les détails pertinents de la consultation. Les agents participants sont listés par leur nom, tandis que les participants non-agents sont identifiés par leur numéro d'appel, ce qui facilite la compréhension et l'analyse des interactions multipartites au sein du centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Afficher les participants à la consultation au sein d'une interaction

Webex WFO : Page de consultation des nouvelles prévisions WFM

Webex WFO prend désormais en charge une nouvelle page de visualisation des prévisions sur le Web qui offre une visualisation améliorée des graphiques de prévision ainsi que des données sur la charge de travail et les intervalles de compétences pour des compétences spécifiques, combinant les fonctionnalités actuellement disponibles dans le client WFM. Cette nouvelle page web fonctionnera en parallèle de la page de prévisions existante, offrant aux utilisateurs des options flexibles pour consulter les informations prévisionnelles et permettant une transition fluide de ces fonctionnalités vers la plateforme web.

Les fonctionnalités de modification des données prévisionnelles de charge de travail et de compétences seront disponibles sur cette page, y compris une fonction de copier-coller pratique au sein des composants de la grille de charge de travail et de compétences.

Pour plus d'informations, consultez Outil de prévisions (web)

La version client de la page de prévisions continuera d'être prise en charge et ne sera pas supprimée.

Réponses rapides dans le Centre de contrôle

Nous avons introduit les réponses rapides dans Control Hub afin de centraliser la gestion des ressources de communication des agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de créer et de gérer des modèles de texte réutilisables pour les canaux numériques, remplaçant ainsi le besoin de processus de configuration fragmentés. En fournissant une interface unifiée avec validation intégrée des caractères, cette mise à jour permet aux agents d'accéder plus efficacement aux réponses standardisées, garantissant ainsi la cohérence des interactions avec les clients dans tous les centres de données.

Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les réponses rapides .

Modèles enregistrés WhatsApp

Nous sommes ravis d'annoncer l'intégration de la prise en charge des modèles enregistrés WhatsApp dans les réponses rapides de Control Hub, permettant ainsi aux administrateurs de créer et de soumettre directement des modèles pour approbation par Meta. Grâce aux modèles WhatsApp enregistrés et approuvés par Meta, les entreprises peuvent rester conformes aux exigences de la plateforme WhatsApp Business, notamment en envoyant des messages initiés par l'entreprise en dehors des heures d'ouverture du service client (24 heures sur 24). Une fois approuvés, ces modèles sont mis à la disposition des agents lors des conversations avec les clients, contribuant ainsi à garantir une communication cohérente et conforme lorsque les messages libres sont restreints par les politiques de WhatsApp. Pour plus d'informations, consultez la section Ajouter un modèle WhatsApp de l'article Gérer les réponses rapides .

Contrôle granulaire de l'état de l'agent par type de média

Sous contrôle administratif jusqu'au 29 octobre 2026

Nous sommes ravis d'annoncer que cette fonctionnalité offre une visibilité et un contrôle cohérents et précis de l'état des agents pour chaque type de média (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) sur toutes les interfaces Webex Contact Center. Les agents peuvent gérer leur disponibilité par canal, ce qui leur permet de gérer les interactions avec une plus grande flexibilité, et les superviseurs peuvent surveiller la disponibilité des agents en temps réel.

Bascule CH pour le contrôle granulaire de l'état de l'agent

Pour plus d'informations, consultez les articles ci-dessous :

Gérer et surveiller les interactions

Personnaliser l'affichage des tableaux dans Webex Contact Center Desktop

Supervisez vos agents et vos équipes

Comprendre les états de l’agent

Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer

À compter du 30 avril 2026 et pendant une période de six mois (jusqu'au 29 octobre 2026), un bouton d'administration sera disponible dans Control Hub permettant aux administrateurs de locataires d'activer ou de désactiver la fonctionnalité de contrôle d'état des agents granulaires au niveau du locataire. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire sera mis à la disposition générale (GA), c'est-à-dire disponible pour tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, laissez le bouton d'administration désactivé dans Control Hub.

Le rapport d'état de l'agent sera obsolète et automatiquement supprimé des mises en page par défaut de la page d'accueil du bureau du superviseur sur GA. Les organisations utilisant des mises en page personnalisées doivent supprimer manuellement le rapport d'état de l'agent de leurs configurations.

Suppression de fonctionnalités du portail de gestion

Dans le cadre de notre transition continue vers Control Hub, les fonctionnalités suivantes ont été supprimées du portail de gestion :

  • Stratégie de routage (avec messages audio et flux)
  • Piste d’audit
  • calendriers d'enregistrement des appels
  • URL pour Analyzer, Business Rules Engine (BRE), Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) et Desktop

Ces fonctionnalités sont déjà disponibles dans Control Hub. Vous pouvez continuer à les gérer et à y accéder via Control Hub.

27 avril 2026

Conformité au réseau téléphonique public commuté (PSTN) en Inde et contrôles de politique pour le centre de contact Webex

Nous sommes ravis d'annoncer que Webex Contact Center intègre désormais une nouvelle politique de réglementation des télécommunications et des contrôles de conformité adaptés spécifiquement à la région indienne. Ces améliorations vous permettent d'acheminer les appels interagissant avec le réseau téléphonique public commuté indien (PSTN), les services Webex Edge et les services de traitement multimédia en Inde, tout en restant conforme à la réglementation locale des télécommunications.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre avec ces nouvelles fonctionnalités :

  • Contrôles de politique de contournement des péages pour les appels acheminés via Webex Contact Center (WxCC)
  • Contrôles de stratégie permettant de sélectionner des régions de traitement multimédia conformes au sein de WxCC
  • La possibilité pour les administrateurs d'attribuer un numéro d'identification automatique (ANI) par défaut alternatif aux agents via les profils de bureau
  • Enregistrements détaillés des appels (CDR) améliorés avec des champs supplémentaires, y compris les données d'interaction WxCC

Ces fonctionnalités sont conçues pour accompagner les organisations nationales et internationales exploitant des centres de contact en Inde, en simplifiant et en fluidifiant la mise en conformité. Cette fonctionnalité est mise à disposition en prévision du lancement général des opérations de Webex Contact Center en Inde. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un centre de contact Webex en Inde.

Expérience de conception de flux moderne et unifiée dans Webex Contact Center

L'outil Webex Contact Center Flow Designer propose désormais une interface modernisée avec une refonte complète de l'expérience utilisateur, offrant ainsi une expérience cohérente, accessible et réactive aux développeurs de flux. Cette mise à jour unifie l'apparence et l'ergonomie avec l'ensemble de la gamme Webex, simplifiant ainsi la conception des flux de travail multiplateformes pour les administrateurs.

Cette version représente une étape importante sur la voie d'un concepteur de flux omnicanal entièrement intégré. À mesure que nous étendons la prise en charge omnicanale et introduisons l'exécution par des agents IA, le concepteur de flux pourra accueillir un nombre croissant de nœuds. Pour gérer cette complexité, des regroupements d'activités et des fonctionnalités de recherche améliorées ont été conçus pour aider les développeurs à trouver rapidement les actions omnicanales et les activités des agents IA, garantissant ainsi une expérience de conception fluide.

Grâce à ces améliorations, vous bénéficierez de :

  • Interface moderne et unifiée: Un canevas élégant et réactif, en harmonie avec l'esthétique de Webex, qui facilite la création de cas d'utilisation complexes.
  • Mode sombre pour un confort visuel amélioré: Un nouveau mode sombre natif réduit la fatigue oculaire lors des longues sessions de conception, ainsi que de nouvelles préférences utilisateur pour les flux qui persistent d'une connexion à l'autre.
  • Productivité rationalisée: Un volet d'activités réorganisé, doté de regroupements logiques et d'une nouvelle fonction de recherche performante, permet aux développeurs de trouver et d'implémenter des activités plus rapidement que jamais.

Cette mise à jour jette les bases des futures fonctionnalités omnicanales, facilitant la conception de parcours clients multicanaux sophistiqués au sein de Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Explorer le canevas moderne et unifié de Flow Designer dans le Guide de Flow Designer.

24 avril 2026

Améliorations apportées aux nœuds de départ et de fin omnicanaux de Flow Designer

Nous sommes heureux d'annoncer les améliorations suivantes apportées à Flow Designer !

L'activité « NewPhoneContact » (Démarrage du flux) est renommée « NewContact », marquant le début d'un nœud de démarrage omnicanal qui prend en charge la voix, les éléments de travail et les canaux numériques (les éléments de travail et les canaux numériques seront ajoutés à ce nœud de démarrage omnicanal dans un avenir proche).

De plus, la connexion d'une activité End à un port n'est plus obligatoire et constitue désormais une recommandation. Cela réduit les erreurs de validation inutiles et simplifie le processus de publication des flux.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du Guide du concepteur de flux :

23 avril 2026

Enregistrement des appels dans Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio prend désormais en charge l'enregistrement des appels vocaux entre les agents IA et les clients, permettant ainsi aux organisations d'améliorer la qualité de service, de rationaliser la conformité et de favoriser l'amélioration continue. Grâce à l'accès aux conversations enregistrées et à leurs transcriptions directement sur la plateforme, les entreprises peuvent analyser efficacement les interactions, optimiser l'expérience client et garantir le respect des normes réglementaires. De plus, la protection automatique des données PCI sensibles dans les enregistrements contribue à préserver les informations client et à répondre aux exigences de conformité du secteur.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

9 avril 2026

URL Web comme sources de connaissances pour l'agent d'IA Webex

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais ajouter des URL Web comme sources de connaissances pour Webex AI Agent, ce qui facilite l'intégration de contenu Web. Cette nouvelle fonctionnalité permet une synchronisation manuelle, garantissant ainsi que toute mise à jour ou modification du contenu du site web soit automatiquement répercutée dans la base de connaissances.

Nous avons également mis à jour la conception générale de la page Connaissances afin d'offrir une vue unifiée des sources pour faciliter la navigation et la gestion. Par ailleurs, l'option « Document » est désormais renommée « Article » pour plus de clarté et de cohérence.

Pour plus d'informations, consultez la section Gérer les bases de connaissances du Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

6 avril 2026

Analyses thématiques quasi en temps réel

Accédez instantanément aux tendances émergentes de vos clients grâce à la nouvelle fonctionnalité Topic Analytics. Au fur et à mesure des interactions avec les clients, les sujets sont automatiquement détectés et étiquetés, vous offrant ainsi des informations exploitables en temps réel. Cette capacité dynamique permet à votre équipe de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins, d'optimiser les opérations et de traiter de manière proactive les problèmes potentiels.

Gardez une longueur d'avance grâce à des décisions plus rapides et basées sur les données, grâce à Topic Analytics.

Les clients actuels de Topic Analytics auront accès à cette fonctionnalité d'ici la fin avril.

2 avril 2026

Les agents d'IA autonomes prennent désormais en charge la réalisation des MCP.

Nous sommes ravis d'annoncer que nos agents d'IA autonomes prennent désormais en charge les actions d'exécution du protocole MCP (Model Context Protocol). Cela permet aux agents d'IA de fonctionner comme des clients MCP qui se connectent directement à des serveurs MCP distants, éliminant ainsi le besoin d'intégrations API complexes et personnalisées.

Principaux avantages :

  • Intégration simplifiée: Se connecte directement aux systèmes externes.
  • Connectivité améliorée: Permet d'accéder plus facilement à un plus large éventail d'outils et de services tiers.
  • Communicationfluide : Permet à vos agents d'interagir plus efficacement avec les données et services externes lors des conversations en direct.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer l'action du client MCP du Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

1er avril 2026

Alertes améliorées en cas d'échec d'appel pour les agents de numérotation sortante et de prévisualisation directe

Nous sommes heureux d'annoncer la mise en service de fonctionnalités de notification améliorées pour les agents gérant les appels sortants et les campagnes de prévisualisation directe. Ces mises à jour sont conçues pour simplifier votre flux de travail et offrir une plus grande clarté lors des appels sortants.

Qu'est-ce qui a changé ?

Les agents reçoivent désormais des notifications claires et immédiates sous forme de pop-up sur leur ordinateur lorsqu'un numéro invalide est composé, qu'une panne de réseau survient, ou si un appel est refusé ou que la ligne est occupée.

Le système fait désormais clairement la distinction entre les numéros invalides et les problèmes liés au réseau, ce qui permet un dépannage plus rapide.

Pour les appels de campagne Direct Preview, les agents reçoivent une notification contextuelle claire sur leur ordinateur, qu'ils peuvent supprimer après avoir conclu l'appel avec le code de fin approprié. Cela vous permet de passer sans problème à l'appel de campagne suivant.

Pour les appels sortants, les agents peuvent rapidement ignorer les notifications d'erreur et réessayer immédiatement l'appel avec un numéro corrigé.

Ces améliorations visent à accroître la productivité des agents en réduisant le temps passé sur les appels infructueux. En fournissant un retour d'information immédiat et exploitable, vous pouvez consacrer plus de temps à ce qui compte le plus : établir des liens avec vos clients.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center et Passer un appel sortant.

31 mars 2026

Déduisez le fuseau horaire des destinataires des appels à l'aide de l'indicatif téléphonique ou du code postal pour les pays à plusieurs fuseaux horaires.

Le gestionnaire de campagnes natives prend désormais en charge des options supplémentaires de déduction du fuseau horaire pour les contacts au Canada, au Mexique, en Australie, au Brésil et en Indonésie. Cela permet aux équipes d'appliquer la fenêtre d'appel sécurisée avec plus de précision en déduisant le fuseau horaire d'un contact directement à partir des données de la liste de contacts importées.

  • Canada: en utilisant l'indicatif régional ou le code postal du destinataire de l'appel
  • Mexique: en utilisant l'indicatif régional du destinataire de l'appel
  • Brésil: en utilisant l'indicatif régional du destinataire de l'appel
  • Australie: en utilisant le code postal du destinataire de l'appel
  • Indonésie: en utilisant le code postal du destinataire de l'appel

Pour les pays à fuseaux horaires multiples pris en charge ci-dessus, les administrateurs peuvent sélectionner la méthode de dérivation appropriée en fonction du code postal ou de l'indicatif téléphonique à l'étape 4 du mappage des champs et spécifier le « fuseau horaire de la source du contact » dans les listes de contacts. Pour plus d'informations, consultez la section Mappage des champs de notre documentation d'aide.

Webex WFO : Gérer les ensembles de contrôle de flux de travail sur le Web

Webex WFO prend désormais en charge la gestion des ensembles de contrôle de flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à l'interface basée sur un navigateur offre une expérience d'administration plus simple et centralisée, facilitant l'accès et la modernisation continue de la plateforme.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les ensembles de contrôle et les profils de flux de travail sur le Web.

Cette fonctionnalité sera transférée progressivement vers la plateforme web entre le 31 mars 2026 et le 6 avril 2026. À compter du 6 avril 2026, toutes les opérations des ensembles de contrôle de flux de travail WFM seront exclusivement gérées via le portail web. Pour garantir un service ininterrompu, assurez-vous que tous les ensembles de contrôles de flux de travail WFM soient entièrement migrés d'ici cette date.

EPIC Desktop Connector est désormais disponible en Europe.

Face à l'intérêt croissant suscité par EPIC Desktop Connector en Europe, nous sommes ravis d'annoncer que toutes ses fonctionnalités sont désormais disponibles aux États-Unis, au Royaume-Uni (Londres) et en Allemagne (Amsterdam). Grâce à ce déploiement, les clients peuvent :

  • Installez et utilisez le connecteur CTI de bureau au sein de leurs instances EPIC européennes.
  • Effectuez des tâches vocales à l'aide des options de numérotation standard et d'extension
  • Créez des flux de travail fluides pour les agents qui intègrent la téléphonie aux dossiers patients EPIC.
  • Utilisez uniquement le connecteur de bureau Webex Contact Center avec EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive et EPIC Transfer Center.

30 mars 2026

Prise en charge étendue des langues dans Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : Turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique aux canaux vocaux et numériques, permettant une adoption mondiale plus large. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment Auto QM, le résumé des interactions, les sujets tendance et l'analyse avancée des sentiments dans ces langues, garantissant ainsi des informations cohérentes, basées sur l'IA, et une analyse de la qualité sur un plus grand nombre de régions et d'interactions clients.

Pour plus d'informations, consultez Localisation et langues prises en charge

Stratégies de routage dans le centre de contrôle Webex Contact Center

La fonctionnalité de stratégies de routage est désormais disponible dans Webex Contact Center Control Hub. Les stratégies de routage existantes configurées dans le portail de gestion ont été migrées sans problème vers Control Hub. Dans Control Hub, les stratégies de routage ne seront visibles que si elles ont été préalablement configurées dans le portail. Pour plus d'informations sur la façon de créer une stratégie de routage, consultez l'article Configurer les stratégies de routage.

Dérogations récurrentes et horaires des jours fériés pour les heures d'ouverture

Les administrateurs peuvent désormais définir des exceptions et des horaires pour les jours fériés en fonction de jours spécifiques de la semaine ou du mois. De plus, les administrateurs peuvent définir des plages horaires pour les dérogations et les heures des jours fériés au cours d'une même journée, ou faire en sorte que ces paramètres s'appliquent de manière récurrente sur plusieurs jours. Par exemple, vous pouvez programmer une dérogation pour le 3e lundi de chaque mois entre 1:00 PM et 2:00 PM pour l'année à venir, ou fixer des horaires de vacances le 11 de chaque mois sans date de fin. Pour plus d'informations, consultez l'article Définir les heures d'ouverture.

26 mars 2026

Événements personnalisés pour les agents d'IA autonomes

Les événements personnalisés permettent aux agents autonomes de déclencher des événements et de transmettre des données à l'environnement de flux, permettant ainsi aux développeurs de transférer dynamiquement le contrôle entre l'agent et l'environnement de flux pour l'exécution, sans interrompre la conversation en cours. Avec la nouvelle option de traitement « Événement personnalisé », les développeurs peuvent déclencher des événements à partir des données d'emplacement collectées, exploiter le générateur de flux vocaux pour le traitement et reprendre les conversations de manière transparente après un traitement externe, tout en préservant le contexte et l'historique de la session.

Cette amélioration étend également la prise en charge PCI aux agents autonomes : Les données sensibles sont expurgées des transcriptions et des journaux, mais restent disponibles pour une transmission sécurisée dans les flux vocaux. De plus, les développeurs bénéficient de la flexibilité nécessaire pour intégrer la logique de traitement au sein d'un flux vocal unique ou pour créer des flux de traitement individuels à l'aide de Webex Connect. Pour plus d'informations, voir Événements personnalisés pour l'exécution.

Présentation de la gestion de la qualité par IA de Webex

Activation des fonctionnalités

Nous sommes ravis de vous présenter Webex AI Quality Management. Les organisations accèdent à ces fonctionnalités après avoir acheté le SKU correspondant. Une fois le SKU acheté, les administrateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent enable/disable les fonctionnalités de la section « Fonctionnalités d'IA » dans « Expérience utilisateur sur ordinateur ».

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour la gestion de la qualité par IA :

  1. Évaluation et analyse de la parole

  2. Analyse du sentiment

  3. Perspectives et astuces de coaching

  4. Auto CSAT

  5. Transcription en temps réel

Pour l'analyse des sentiments et le CSAT automatique, ils peuvent sélectionner des files d'attente supplémentaires à activer. Pour accéder à l'analyse des sentiments, les transcriptions en temps réel doivent être activées pour les files d'attente.

Après l'activation de la fonctionnalité pour l'organisation :

  • Les formulaires d'évaluation doivent être créés et attribués sur le poste de travail du superviseur.
  • Les fonctionnalités de coaching doivent être activées et configurées pour les équipes sur le poste de travail du superviseur.

Configurer les autorisations de gestion de la qualité de l'IA pour les profils utilisateur

De nouvelles autorisations pour la gestion de la qualité de l'IA ont été introduites pour les profils d'utilisateurs administrateurs et superviseurs.

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils d'administrateur :

  1. Évaluations et analyses vocales

  2. Perspectives et astuces de coaching

Les administrateurs disposant de ces droits d'accès dans leur profil peuvent view/edit Ces fonctionnalités sont disponibles sur Control Hub pour leur organisation, sous la rubrique « Fonctionnalités d'IA ».

Les autorisations suivantes ont été introduites pour les profils de superviseur :

  1. Formulaires d'évaluation

  2. Perspectives et astuces de coaching

Les superviseurs disposant de ces droits d'accès dans leur profil peuvent créer des formulaires d'évaluation et configurer les indicateurs clés de performance (KPI) de coaching sur leur poste de travail.

Les superviseurs ne disposant pas de ces droits d'accès peuvent néanmoins consulter les réponses aux formulaires d'évaluation et les analyses de coaching. Ils n'ont pas accès à la création de formulaires ni à la configuration des indicateurs clés de performance (KPI) de coaching.

Actuellement, cette version ne prend en charge que les interactions vocales et la langue anglaise.

Pour plus d'informations, consultez Activer les fonctionnalités d'IA dans Control Hub pour Webex Contact Center.

Expérience d'administration simplifiée pour les fonctionnalités d'IA

Nous avons mis en place une nouvelle expérience d'administration simplifiée pour activer les fonctionnalités d'assistant IA et de gestion de la qualité IA dans Webex Contact Center. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent activer les fonctionnalités d'IA au niveau de l'organisation et les associer plus précisément à Queues/Agents comme vous le souhaitez, en quelques clics seulement. Elle est accessible depuis « Fonctionnalités d'IA » sous « Expérience utilisateur sur ordinateur » dans Control Hub.

Les organisations qui ont acheté AI Assistant et / ou les références SKU de gestion de la qualité par IA auront accès aux fonctionnalités énumérées ci-dessous :

Fonctionnalités incluses dans l'unité de référence Gestion de la qualité par IA

  • Évaluations et analyses vocales

  • Perspectives et astuces de coaching

  • Tableau de bord de performance de l'équipe superviseur

  • Auto CSAT

  • Analyse du sentiment

  • Transcriptions en temps réel

Fonctionnalités incluses dans l'unité de référence AI Assistant

  • Résumés générés

  • Transcriptions en temps réel

  • Bien-être de l’agent

  • Assistance en temps réel

  • Auto CSAT

  • Analyse des sentiments

  • Les organisations ne disposant d'aucun de ces SKU peuvent uniquement accéder au temps d'attente prévu dans cette section.
  • L'onglet existant Assistant IA sera remplacé par Fonctionnalités IA.

Nous avons regroupé le processus d'activation de la plupart des fonctionnalités de l'Assistant IA au niveau de la file d'attente afin d'améliorer l'efficacité administrative. Les principaux changements sont les suivants :

  • Auto CSAT — Cette fonctionnalité est passée d'un paramètre au niveau de l'agent à un paramètre au niveau de la file d'attente.
  • Transcriptions en temps réel — Cette fonctionnalité est passée d’un paramètre au niveau de l’organisation à un paramètre au niveau de la file d’attente.

Cette approche consolidée permet de gagner du temps, d'accroître l'efficacité et d'aider les organisations à déployer rapidement des outils basés sur l'IA qui améliorent la productivité des agents et rehaussent l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez Activer les fonctionnalités d'IA dans Control Hub pour Webex Contact Center.

24 mars 2026

Personnalisez votre bureau d'agent avec de nouvelles options de thème

Nous sommes ravis d'annoncer que l'option de personnalisation du thème est désormais disponible sur Webex Contact Center Desktop ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l'emploi et conçus par des professionnels, ce qui leur permet de trouver plus facilement l'apparence qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l'accessibilité.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre votre profil utilisateur.

19 mars 2026

Filtres de données simplifiés et fonctions de variables de profil consolidées

Nous sommes ravis de présenter une expérience utilisateur améliorée dans l'outil Analyzer, conçue pour rationaliser et simplifier le processus de création et de modification des filtres. Les utilisateurs auront désormais la possibilité de créer des conditions de filtrage complexes en utilisant les opérateurs logiques ET et OU, et également d'imbriquer les conditions selon les besoins. La création de filtres sera désormais plus intuitive, les filtres existants se convertissant automatiquement au nouveau format lors de la modification, assurant ainsi une transition fluide et sans heurt. Ces améliorations portent sur les filtres de données lors du processus de création de rapports, où des conditions sont appliquées au niveau des données. Lors de la génération d'un rapport, les données seront également filtrées en fonction des conditions de filtrage définies par l'utilisateur, ce qui permettra d'obtenir un rapport avec le niveau de détail souhaité.

De plus, nous simplifions également l'expérience de modification des variables de profil en regroupant toutes les fonctions, y compris Show/Hide, Supprimer les icônes en un seul clic améliore l'accessibilité.

Pour plus d'informations, consultez la section Définir les filtres du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

13 mars 2026

Améliorations apportées aux connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduit des améliorations significatives à ses connecteurs CTI pour Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Dynamics. Ces mises à jour sont conçues pour offrir une expérience de bureau simplifiée et intégrée aux agents, augmentant ainsi leur productivité et leur efficacité grâce aux améliorations clés suivantes :

Principales améliorations :

  • Synchronisation de l'état des appels Webex avec l'état du centre de contact Webex :

    Le statut des agents est désormais automatiquement aligné entre Webex Calling et Webex Contact Center, permettant aux administrateurs de mieux gérer la disponibilité des agents et de garantir des interactions client ciblées et ininterrompues.

  • Soutien renforcé aux campagnes sortantes :

    Les connecteurs prennent en charge les campagnes sortantes progressives et prédictives, ce qui permet aux agents de rester concentrés et efficaces au sein de leur interface CRM.

  • Annuler le minuteur de fermeture automatique :

    Les agents ont désormais la possibilité de prolonger leur temps de clôture prévu en cas de besoin. Cette option permet une documentation post-appel plus précise et contribue à réduire le stress des agents.

  • Configurabilité des activités automatiques Salesforce :

    Les administrateurs disposent désormais de contrôles précis pour la gestion des activités Salesforce, notamment des options permettant d'activer ou de désactiver la création d'enregistrements d'activité et de configurer le moment où les fenêtres contextuelles apparaissent, soit lors de la connexion à l'appel, soit lors de la conclusion. Ceci est pris en charge pour Salesforce.

Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow (Version 2-Nouveau),

Intégrer le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (version 2 - nouvelle), et

Intégrer Webex Contact Center avec Salesforce (Version 2-Nouveau).

11 mars 2026

Filtrage étendu de l'historique des interactions

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et consulter les interactions terminées jusqu'à 13 mois auparavant. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher les interactions de l'article Superviser vos agents et vos équipes.

17 février 2026

Améliorations de la fiabilité du débit

Afin d'améliorer la fiabilité des flux et de réduire le temps de développement, des limites d'auto-boucle ont été établies pour diverses activités au sein de Flow Designer. Ces limites servent de protection contre les erreurs logiques causées par des boucles non intentionnelles, garantissant ainsi que de telles erreurs ne passent pas inaperçues. Lorsqu'un flux atteint la limite de boucle interne, il se termine automatiquement via le chemin d'erreur global, ce qui permet aux développeurs de visualiser le problème et de le résoudre rapidement.

De plus, la détection des boucles est intégrée dès la phase de conception pour certaines activités, empêchant ainsi de manière proactive la création de boucles problématiques.

Les concepteurs de flux sont encouragés à se référer à la section Limites d'auto-boucle imposées par le système pour les activités du guide du concepteur de flux pour connaître les meilleures pratiques complètes et pour obtenir des spécifications détaillées sur les limites d'auto-boucle par activité. Le respect de ces directives permet de prévenir les erreurs liées aux boucles d'auto-assemblage et favorise un fonctionnement plus fluide et plus fiable.

9 février 2026

Assistant IA – Assistance en temps réel (anciennement appelée Réponses suggérées) pour la voix & Interactions numériques

L'assistance en temps réel est une fonctionnalité de l'assistant IA de Cisco conçue pour aider les agents lors des interactions clients en direct en comprenant en permanence le contexte de la conversation, en identifiant l'intention du client et en fournissant instantanément des recommandations pertinentes.

Cette fonctionnalité exploite l'IA agentielle pour :

  • Fournir aux agents des informations provenant de bases de connaissances, d'outils internes et d'autres sources
  • Suggérer la prochaine étape optimale à entreprendre lors des interactions
  • Automatisez les tâches et les flux de travail des agents

L’assistance en temps réel améliore la précision, réduit le temps de traitement et garantit une expérience client cohérente et de haute qualité sur tous les canaux en direct en agissant comme un assistant IA en temps réel pour l’agent.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'administrateur pour la configuration de l'assistance en temps réel et le Guide de l'agent pour l'utilisation de l'assistance en temps réel.

2 février 2026

Agent Assist dans Webex WFO

Agent Assist est désormais disponible dans Webex WFO, aidant les administrateurs à rationaliser les interactions liées à la planification avec les agents tout en conservant le contrôle des politiques relatives à la main-d'œuvre. L'assistant, basé sur la technologie GenAI, évalue chaque requête d'agent en fonction des règles WFM, des autorisations et des critères d'éligibilité configurés avant que les actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en gérant les interactions de planification courantes, Agent Assist réduit la charge de travail répétitive des administrateurs tout en assurant la conformité et la cohérence des opérations de la main-d'œuvre. Il est disponible en 59 langues.

Principaux avantages :

  • Réduire les demandes répétitives des agents concernant les horaires et la disponibilité
  • Veillez à ce que les demandes respectent les règles et autorisations WFM définies.
  • Maintenir une application cohérente des politiques à grande échelle
  • Consacrez plus de temps à la gestion intraday et au soutien des agents

Pour connaître les conditions préalables et obtenir plus de détails, veuillez consulter le site web suivant : https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Cette fonctionnalité nécessite la référence SKU WFM complète.

30 janvier 2026

Améliorations de l'ingestion et de la récupération des RAG pour les agents d'IA

L'agent IA de Webex offre désormais une ingestion de documents nettement plus rapide, avec une amélioration de plus de 90 % pour les documents en anglais, une précision de récupération accrue et une sécurité renforcée grâce à des dépendances mises à jour. Les principales améliorations comprennent :

Amélioration de la précision de la récupération: Retour automatique aux requêtes originales pour éviter les interruptions de conversation, meilleure gestion des conversations à plusieurs tours et classement amélioré des résultats de la base de connaissances pour des réponses plus pertinentes.

Performances d'ingestion accélérées: La détection optimisée de la langue évite les traitements inutiles pour les documents en anglais, et une nouvelle architecture basée sur une file d'attente permet une mise à l'échelle automatique et une surveillance améliorée.

Mises à jour de sécurité : Bibliothèques mises à jour pour corriger les vulnérabilités et maintenir la conformité.

Pourquoi c'est important : Ces améliorations permettent des réponses plus rapides et plus précises, réduisent les transferts d'agents, permettent des opérations évolutives lors des pics de charge de travail et maintiennent une sécurité de niveau entreprise, le tout automatiquement, sans aucune intervention de l'utilisateur.

Pour en profiter, il vous suffit de télécharger des documents dans votre base de connaissances et de constater un traitement plus rapide et une meilleure précision dans la recherche de connaissances dans les détails de votre session. Pour télécharger des documents dans votre base de connaissances, reportez-vous à la section Créer une base de connaissances pour l'agent AI du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO : Tableau de bord de l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord d'efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs de mieux comprendre comment le coaching est dispensé au sein des équipes et d'évaluer son impact global.

Principaux avantages:

  • Visualisez l'activité et l'impact du coaching au sein des équipes depuis un seul et même endroit.
  • Repérez rapidement les tendances de performance et agissez en toute confiance.
  • Identifiez les méthodes de coaching efficaces et repérez les domaines présentant un potentiel d'amélioration.

La gestion des performances exige que les clients se connectent via l'URL spécifique à leur locataire configurée. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

Cette fonctionnalité nécessite au minimum l'abonnement Full WFM, Full QM ou WFO Bundle pour accéder à la gestion des performances.

Pour plus d'informations, voir Consulter l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance.

Webex WFO : Surveillance d'écran en direct améliorée

Webex WFO a amélioré la surveillance en direct des écrans afin d'offrir aux superviseurs une visibilité plus précise et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner et se concentrer sur des moniteurs individuels pendant les sessions en direct, ce qui permettra une meilleure compréhension des flux de travail clés.

Principaux avantages:

  • Surveillance de précision: Concentrez-vous facilement sur l'écran le plus important.
  • Clarté améliorée: Consultez les détails sans distraction pour un meilleur encadrement et une meilleure conformité.
  • Expérience optimisée: Conçu pour les environnements multi-écrans afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d'informations, consultez la section « Surveiller l'écran d'un agent » à Surveiller les agents en temps réel.

Expérience conversationnelle améliorée grâce à des capacités vocales avancées pour un agent IA autonome

Nous sommes ravis d'annoncer des fonctionnalités vocales avancées pour les agents d'IA autonomes afin d'améliorer l'expérience conversationnelle des clients finaux. Cette amélioration est conçue pour vous aider à personnaliser la façon dont les agents IA écoutent et répondent, afin que chaque conversation paraisse naturelle et se déroule sans accroc. Les fonctionnalités comprennent :

  • Contrôle précis des interactions— Obtenez un contrôle total sur la dynamique agent-client. Utilisez la fonction « intrusion » pour permettre aux clients d'interrompre l'agent et l'option « sensibilité à la fin de la parole » pour déterminer précisément combien de temps l'agent attend avant de répondre.
  • Flux conversationnel centré sur l'humain— Adaptez la personnalité de votre agent en utilisant des styles de réponse active ou directe. Vous pouvez inclure des hésitations (comme « euh » ou « genre ») pour un ton plus humain et ajuster le débit de parole au tempo préféré de votre marque.
  • Compréhension spécifique à l'industrie— Utilisez un « vocabulaire personnalisé » pour améliorer la précision de la transcription et de la reconnaissance en ajoutant des termes spécifiques à l'industrie, des noms de produits ou des phrases uniques afin de garantir que l'agent IA ne manque jamais un détail.
  • Silence optimisé & Gestion des délais d'attente—Éliminez les pauses gênantes grâce à des contrôles de temporisation précis. Définissez des délais d'attente spécifiques « sans saisie » et « au tour de l'appelant » pour garantir que l'agent invite l'utilisateur ou fasse avancer la conversation au moment opportun.
  • Gestion avancée des entrées DTMF : gérez les entrées DTMF IVR de manière transparente en définissant des délais d’expiration des chiffres et des caractères de terminaison (comme…). # ou *)”, et « longueurs maximales de caractères ».

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres de conversation du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

29 janvier 2026

Webex AI Pro 2.0 pour agents d'IA scriptés est désormais disponible pour tous.

Nous sommes ravis d'annoncer un nouveau moteur, « Webex AI Pro 2.0 », pour les agents d'IA scriptés. Webex AI Pro 2.0 est notre tout dernier moteur de compréhension du langage naturel (NLU) basé sur l'IA générative pour les agents d'IA scriptés. Il exploite des algorithmes d'apprentissage automatique avancés pour interpréter les entrées de l'utilisateur et classifier avec précision ses intentions. En apprenant de divers modèles linguistiques générés par LLM, le moteur offre une grande précision dans la compréhension de ce que l'utilisateur souhaite réaliser, même lorsque le phrasé ou le choix des mots varient.

Principaux avantages

    • Amélioration de la reconnaissance des intentions: Capable de comprendre un large éventail de requêtes utilisateur, y compris des échantillons inédits ou des variations d'entrée, permettant une classification des intentions plus précise.
    • Apprentissage adaptatif: Le modèle se généralise efficacement à des énoncés similaires, réduisant ainsi le besoin d'exemples manuels exhaustifs.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer un agent d'IA scripté du guide d'administration de Webex AI Agent Studio et Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

28 janvier 2026

Liens rapides disponibles sur le Centre de contrôle

Vous pouvez désormais lancer Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) et Business Rules Engine directement depuis le Control Hub du centre de contact à l'aide de liens rapides. Ces liens resteront également disponibles sur le portail de gestion des locataires pendant les prochains mois. Ensuite, ils seront retirés du portail.

27 janvier 2026

Migration des journaux d'audit du centre de contact Webex vers Control Hub

Nous avons le plaisir d'annoncer que les journaux d'audit de Webex Contact Center sont désormais disponibles dans Control Hub. Cette amélioration offre une expérience administrative optimisée grâce à des fonctionnalités de recherche et d'accès avancées.

Caractéristiques principales :

  • Réintégration des données historiques : Control Hub inclut un remplissage d'un an (12 mois) de données de journal d'audit pour assurer la continuité et un accès complet.
  • Fonctionnalités de recherche améliorées : Les administrateurs peuvent effectuer des recherches dans les journaux d'audit par date, utilisateur ayant réalisé l'action, catégorie, type de modification et ressource concernée.

Important :

À compter de 90 jours, les journaux d'audit ne seront plus disponibles dans le portail de gestion. Nous recommandons aux administrateurs de télécharger tous les événements d'audit nécessaires depuis le portail de gestion avant leur suppression.

Pour plus d'informations, veuillez consulter l'article Examiner les journaux d'activité dans Control Hub pour Webex Contact Center .

23 janvier 2026

Améliorations de l'interruption pour un agent d'IA autonome

Nous apportons des améliorations significatives à la façon dont nos agents d'IA gèrent les intrusions, c'est-à-dire les situations où les utilisateurs interrompent les conversations en cours. En plus de détecter ces interruptions afin de préserver le déroulement naturel de la conversation, nous avons amélioré à la fois les transcriptions des sessions et l'expérience LLM. Les transcriptions de session offrent désormais plus de clarté et de détails en indiquant explicitement quelle invite a été interrompue et le point exact de l'interruption, mettant ainsi en évidence le contenu tronqué. De plus, le LLM reçoit un contexte explicite indiquant qu'une invite a été insérée de manière abrupte et intègre cette information lorsqu'il répond au dialogue ultérieur. Ces améliorations offrent aux développeurs des informations plus approfondies, facilitant le débogage, l'analyse et l'optimisation des interactions pour des expériences utilisateur plus fluides et plus efficaces.

Pour plus d'informations, consultez la section Afficher les sessions d'agents d'IA autonomes du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Message d'accueil personnalisé amélioré pour les agents dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de l'accueil personnalisé des agents dans Webex Contact Center, conçue pour rendre les interactions avec les clients encore plus personnalisées.

Les agents peuvent créer, enregistrer et mettre à jour leurs messages d'accueil personnalisés directement depuis leur poste de travail, grâce à une interface SVI téléphonique intuitive.

Flow Designer a introduit une nouvelle activité permettant de télécharger le message d'accueil enregistré de l'agent. De plus, un flux système par défaut (non modifiable) a été introduit pour l'enregistrement des messages d'accueil des agents.

Les administrateurs peuvent définir les objectifs des messages d'accueil dans la section « Message d'accueil personnel de l'agent », ce qui permet aux agents d'enregistrer facilement des messages d'accueil pour différents scénarios.

Tous les messages de bienvenue personnalisés s'afficheront automatiquement sur le poste de travail de l'agent, ce qui rendra l'accès et les mises à jour rapides et faciles.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau, Gérer les fichiers audio, Améliorer l'efficacité avec des messages d'accueil préenregistrés, Guide du concepteur de flux, et Comprendre votre profil utilisateur.

22 janvier 2026

Résumés d'appels améliorés par l'IA pour des interactions client plus rapides et plus intelligentes

Nous sommes ravis d'annoncer le lancement de deux nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA, conçues pour gagner du temps, réduire les efforts et améliorer chaque interaction avec les clients.

Résumés de fin de conférence: Désormais, dès qu'un appel se termine, l'IA fournit un récapitulatif concis et structuré des points abordés : le motif de l'appel, les principales actions entreprises et les prochaines étapes. Cela élimine la prise de notes manuelle, raccourcit le temps de finalisation et garantit que chaque détail est enregistré avec précision pour les systèmes CRM ou les contrôles qualité.

Résumés en cours de conférence: Lorsqu'un agent transfère un appel (à un autre collègue, un superviseur ou un expert interne), l'IA génère instantanément un résumé en direct de la conversation. Cela signifie qu'il ne faudra plus répéter les informations ni perdre le contexte. L'agent qui prend en charge l'affaire est immédiatement informé, la transition se fait sans heurt et l'expérience client reste ininterrompue.

Résumé post-appel et en cours d'appel (24 heures) : Les clients ayant accès à l'API peuvent désormais récupérer des résumés générés par l'IA jusqu'à 24 heures après un appel, ce qui facilite l'intégration avec les systèmes en aval, les rapports ou les flux de travail personnalisés.

Actuellement, seuls les résumés générés par l'IA sont disponibles via l'API. La prise en charge des versions modifiées par un agent sera introduite dans une prochaine version.

Grâce à ces améliorations, vos équipes pourront passer moins de temps à taper et plus de temps à communiquer. Pour plus d'informations, consultez Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center, Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA, et Activez Cisco AI Assistant pour Contact Center.

8 janvier 2026

Mise à jour du CLID après consultation d'agent Transfert

Webex Contact Center a introduit une mise à jour du comportement du flux de transfert consultatif des agents. Lorsqu'un agent effectue une consultation, la personne consultée recevra un appel sur son téléphone avec un identifiant d'appel (CLD) affichant l'entrée. Point/Agent. Cette amélioration a modifié le comportement : si l’agent transfère l’appel à la partie consultée, l’identifiant de l’appelant (CLID) sera mis à jour pour afficher l’appelant d’origine lors de la libération (au lieu de l’identifiant de l’appelant comme il apparaît actuellement). Cette amélioration est mise en œuvre sur la base de précieux commentaires clients.

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : API pour la gestion des listes de contacts

Nous mettons à votre disposition les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

  1. Créer une liste de contacts
  2. Créer des contacts dans une liste de contacts
  3. Obtenez des listes de contacts au sein d'une campagne
  4. Mettre à jour le statut d'un contact dans une liste de contacts
  5. Mise à jour de l'état de la liste de contacts

La documentation de ces API est disponible sur le portail Webex for Developers API Reference.

Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion de vos listes de contacts de campagne sans qu'un utilisateur humain ait besoin de les télécharger manuellement. Vous pouvez également prendre en charge des cas d'utilisation tels que le scénario suivant : Imaginons que le système de comptabilité des créances d'une banque génère chaque matin un fichier de clients dont le paiement de la dette est en retard, et que ce fichier soit ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de créances » à l'aide de la méthode de téléchargement SFTP. Durant la journée, l'un de ces clients peut effectuer le paiement de son échéance de dette en ligne ou dans une agence bancaire. Dans ce cas, vous pouvez écrire une application pour appeler la 4e API de la liste ci-dessus afin de « clôturer la fiche contact » de ce client qui n'a plus besoin d'être contacté puisque son paiement de dette n'est plus en retard.

Gestion native des campagnes Webex : Planification de campagne avancée (plus granulaire)

Auparavant, le « calendrier de campagne de base » présentait la limitation suivante : Bien qu'il vous permette d'activer ou de désactiver la planification de la campagne pour un jour précis de la semaine, l'heure de début et l'heure de fin de la campagne devaient être identiques pour chaque jour où la planification de la campagne était activée.

Nous avons maintenant introduit la fonctionnalité « Planification avancée des campagnes » qui vous permettra de configurer jusqu'à trois créneaux horaires différents pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez désormais programmer des campagnes qui reflètent vos scénarios commerciaux réels. Par exemple, plusieurs quarts de travail dans un centre d'appels, des pauses déjeuner, des demi-journées le samedi, etc.

Cette fonctionnalité sera visible dans le nœud « Planning quotidien » de la « Canneberge de campagne ».

Gestion native des campagnes Webex : Associez différents paramètres de code de récapitulation à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de codes de fin d'appel », ce qui permet de configurer différentes valeurs de paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour un même code de fin d'appel. Vous pouvez donc désormais potentiellement associer un « ensemble de codes de conclusion » différent à chaque campagne. Cela vous permet de bénéficier du contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres du code de fin de campagne aux exigences spécifiques de chaque campagne, ce qui conduit à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, imaginons qu'une banque mène deux campagnes de recouvrement de créances : une pour les prêts hypothécaires et une autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut souhaiter « clôturer le contact » si le code de fin de dossier est « Le client a promis de payer », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, avec le même code de fin de dossier, il peut souhaiter maintenir le contact ouvert et réessayer après un jour. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Vous pouvez créer jusqu'à 100 « ensembles de codes d'encapsulation ».

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents paramètres de résultat téléphonique à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de résultats téléphoniques », ce qui permet de configurer différentes valeurs de paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour un même résultat téléphonique. Ainsi, vous pouvez désormais potentiellement associer un « ensemble de résultats téléphoniques » différent à chaque campagne. Cela vous permet de bénéficier du contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres de résultats téléphoniques aux exigences uniques de chaque campagne, ce qui conduit à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, imaginons qu'une banque mène deux campagnes de recouvrement de créances : une pour les prêts hypothécaires et une autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut souhaiter réessayer après 1 heure si le résultat de l'appel téléphonique est « Ligne occupée », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, en cas de résultat téléphonique identique, il peut souhaiter réessayer après 2 heures. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Vous pouvez créer jusqu'à 100 « ensembles de résultats téléphoniques ».

Gestion native des campagnes Webex : Déduisez le fuseau horaire d'un contact à partir de son code postal américain.

Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les clients situés aux États-Unis.

Jusqu'à présent, le fuseau horaire d'un destinataire d'appel basé aux États-Unis était calculé à partir de l'indicatif régional téléphonique de ce contact afin de garantir que l'appel sortant soit effectué dans une « fenêtre d'appel sécurisée » au sein du calendrier global de la campagne. Cependant, à mesure que les clients passent d'un endroit à l'autre, city/town D'un autre côté, ils sont très susceptibles de conserver leur numéro de téléphone portable – par conséquent, le fuseau horaire déduit de l'indicatif régional peut être incorrect.

Avec l'introduction de cette fonctionnalité dans l'étape « Cartographie des champs », #5’, vous aurez désormais la possibilité de « Déduire le fuseau horaire de la liste de contacts : Basé sur les codes postaux américains”. Nous avons associé chacun des quelque 42 000 codes postaux des États-Unis à un fuseau horaire. Si vous sélectionnez cette nouvelle option lors de la configuration du mappage des champs, vous obtiendrez un résultat différent. step#5’, Le système déduira alors le fuseau horaire de chaque contact à partir de son code postal, au lieu de le déduire de son indicatif téléphonique.

Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer l'efficacité de vos campagnes sortantes et à mieux respecter la réglementation relative aux « fenêtres d'appel ».

Gestion native des campagnes Webex : Bloquer tous les appels vers certains codes postaux américains pour toutes les campagnes

Cette fonctionnalité est actuellement en version bêta et ne s'applique qu'aux clients situés aux États-Unis.

Nous disposons déjà d'une fonctionnalité qui vous permet de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs indicatifs téléphoniques spécifiques aux États-Unis. Cette fonctionnalité est très utile si, par exemple, les autorités déclarent l'état d'urgence civile dans une zone donnée en raison d'une catastrophe naturelle.

Nous introduisons maintenant une fonctionnalité similaire (actuellement en version bêta) qui vous permettra de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs codes postaux spécifiques aux États-Unis. Cela peut potentiellement vous permettre de respecter plus précisément les réglementations étatiques et municipales ou les règles commerciales à un niveau plus granulaire.

18 décembre 2025

Connecteur de bureau pour agent Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Conférence et appels sortants

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale (GA) de plusieurs fonctionnalités standard pour agents dans le connecteur de bureau Epic Webex Contact Center Agent, conçues pour améliorer la productivité des agents et rationaliser les interactions avec les clients.

Nouvelles fonctionnalités incluses :

  • Appel sortant via le pavé numérique: Les agents peuvent désormais passer des appels sortants directement à l'aide du clavier numérique intégré au connecteur de bureau, ce qui permet une communication sortante rapide et efficace sans quitter l'interface.
  • Consulter et transférer: Les fonctionnalités améliorées de consultation et de transfert permettent aux agents de consulter et de transférer les appels de manière transparente vers d'autres agents, files d'attente, points d'entrée ou numéros de téléphone. Cela inclut la possibilité de consulter les participants potentiels avant de les ajouter à un appel, ce qui améliore la collaboration et l'efficacité de la gestion des appels.
  • Conférence multipartite: La fonctionnalité de conférence téléphonique a été mise à niveau pour prendre en charge jusqu'à huit participants (y compris l'agent et le client), permettant une collaboration plus riche. Les agents peuvent ajouter plusieurs participants un par un, quitter l'appel pendant que d'autres continuent et gérer les discussions post-appel entre les participants restants.

Avantages :

  • Gestion des appels rationalisée grâce à des processus de transfert et de conférence simplifiés.
  • Possibilité de transférer les appels en douceur grâce à la conférence multipartite et à des fonctionnalités de consultation avant ajout.
  • Amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à la possibilité de consultation directe et de transfert vers les files d'attente, les agents, les points d'entrée et les numéros d'appel.

Ces fonctionnalités sont conçues pour donner aux agents plus de contrôle et de flexibilité tout en maintenant une expérience client fluide et sécurisée.

Pour obtenir des informations détaillées sur l'utilisation de ces nouvelles fonctionnalités, veuillez consulter la documentation et les guides d'administration de Webex Contact Center Agent Desktop.

Vous pouvez également regarder la Démo du podcast vidéo.

Détection de virage améliorée pour les agents IA

Nous sommes ravis d'annoncer une avancée majeure dans notre modèle propriétaire de détection des changements de direction pour les agents IA, offrant un nouveau niveau d'intelligence conversationnelle et une portée mondiale. Notre modèle amélioré ne se contente pas de détecter la fin logique des phrases lors de conversations naturelles ; il excelle désormais dans le remplissage d’emplacements complexes, permettant une distinction précise entre les interventions de l’appelant et de l’agent IA, même lors de la capture d’entités détaillées telles que les numéros de téléphone, les noms et les adresses électroniques. Cette mise à jour améliore considérablement la fluidité et la précision de chaque interaction, minimisant les erreurs et permettant aux agents d'IA de gérer des scénarios réels avec une fiabilité exceptionnelle. Plus impressionnant encore, notre système avancé de détection des tours de parole est désormais multilingue, prenant en charge 50 langues récemment publiées en version bêta, permettant ainsi aux utilisateurs de profiter de conversations fluides et naturelles dans n'importe laquelle de ces langues prises en charge.

16 décembre 2025

Limites de connexion étendues : Jusqu'à 10 par type de connecteur

Nous sommes ravis d'annoncer que la limite de connecteurs dans la section Intégrations du Centre de contact au sein de Control Hub a été augmentée ! Désormais, tous les types de connecteurs, y compris Salesforce et Google CCAI, prennent en charge jusqu'à 10 connecteurs par type (contre 5 auparavant). Cette amélioration offre une plus grande flexibilité et une meilleure évolutivité pour vos besoins d'intégration. Profitez de cette mise à jour, conçue pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise.

15 décembre 2025

Webex WFO : WFM avec des sujets d'actualité

Webex WFO lance Trending Topics dans la gestion des effectifs, une fonctionnalité basée sur l'IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies au sein de la gestion des effectifs. En analysant des milliers d'interactions clients, Trending Topics identifie les thèmes et sujets émergents, contribuant ainsi à expliquer les augmentations du volume d'interactions ou du temps de traitement moyen.

Principaux avantages :

  • Identifie les tendances émergentes dans les interactions avec les clients afin de faciliter des décisions éclairées en matière de dotation en personnel.
  • Mise en évidence des changements dans les sujets de discussion des clients afin d'optimiser la planification.
  • Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction des tendances actuelles.
  • Permet de signaler rapidement les problèmes potentiels, ce qui permet une résolution proactive avant toute escalade.

Cette fonctionnalité nécessite au minimum le pack Webex WFO et le module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

Pour plus d'informations, voir Afficher et analyser les sujets dans WFM.

12 décembre 2025

Introduction de la configuration du fuseau horaire pour les agents d'IA autonomes

Nous sommes ravis de vous présenter une mise à jour du profil de l'agent d'IA autonome. Vous pouvez désormais configurer le fuseau horaire de votre agent IA directement sur la page de configuration de son profil, ce qui vous permet de définir le fuseau horaire préféré dans les paramètres de l'agent.

Pour plus d'informations, consultez la section Mise à jour du profil de l'agent d'IA autonome du guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

11 décembre 2025

Widget du parcours client : L'expérience agent, désormais disponible pour tous les clients

Le widget « Parcours client » est désormais disponible par défaut pour tous les clients Flex 3. Cet outil puissant révolutionne la façon dont votre équipe interagit avec les clients en offrant une vue d'ensemble de chaque étape franchie par chaque client avec votre marque. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vos agents peuvent offrir non seulement un service efficace, mais aussi une expérience plus personnalisée et éclairée, en comprenant parfaitement l'historique de chaque client en un coup d'œil. Donnez à votre équipe les moyens d'exceller dans chaque interaction grâce à cet ajout révolutionnaire.

Pour plus d'informations, consultez Démarrage avec Agent Desktop et Widget de parcours client version 10 pour Webex Contact Center.

9 décembre 2025

Améliorations de l'interface utilisateur et mises à jour d'accessibilité de Webex AI Agent Studio

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations significatives apportées à Webex AI Agent Studio, avec une interface utilisateur repensée et une navigation globale améliorée. Cette mise à jour offre une expérience moderne, conviviale et cohérente qui aligne AI Agent Studio sur la plateforme Cisco Webex plus large.

Grâce à cette fonctionnalité, vous bénéficierez des avantages suivants :

  • Design moderne et unifié : Découvrez une interface élégante et intuitive avec une navigation et des en-têtes mis à jour, reprenant l'esthétique de la gamme de produits Webex.

  • Dark/Light options du mode : Choisissez entre le mode sombre et le mode clair pour personnaliser votre espace de travail et améliorer votre confort visuel.

  • Accessibilité améliorée : Accédez aux fonctionnalités d'accessibilité essentielles, garantissant une expérience inclusive pour tous les utilisateurs.

Pour plus d'informations, consultez la section Démarrage avec Webex AI Agent Studio dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

1er décembre 2025

Prise en charge de langues et de voix supplémentaires pour l'agent IA Webex

Webex AI Agent propose désormais une prise en charge bêta pour des langues et des voix supplémentaires, améliorant ainsi sa disponibilité pour les utilisateurs de diverses régions du monde. Cette version bêta permet aux utilisateurs de découvrir et de commenter les nouvelles options de langue et de voix au fur et à mesure de leur perfectionnement. Ces langues seront mises à la disposition du public une fois que nous aurons recueilli suffisamment de données d'utilisation et de commentaires.

Pour la liste complète des langues et des voix, voir Langues et voix prises en charge pour les agents d'IA.

Expérience améliorée du connecteur CRM CTI avec Dialpad, partage d'enregistrements et état

Les dernières améliorations apportées aux nouveaux connecteurs CTI de Webex Contact Center pour Salesforce CRM, ServiceNow et MS Dynamics offrent plusieurs améliorations qui optimisent l'expérience de bureau intégrée pour les agents.

  • Clavier numérique à l'écran pour les appels de consultation :

    Fournit un clavier de numérotation facile à utiliser au sein du CRM permettant aux agents d'initier des appels de consultation, simplifiant ainsi la collaboration interne et permettant des réponses clients plus rapides et mieux informées.

  • Paramètres de délai d'inactivité depuis Control Hub :

    Surveille l'activité des agents et émet un avertissement après une période d'inactivité configurable ; les agents sont automatiquement déconnectés en cas d'inactivité, ce qui améliore la sécurité et la gestion des ressources. Reprend le paramètre de la configuration du Control Hub.

  • Partager l'enregistrement pour Salesforce :

    Permet aux agents de partager facilement le dossier actuellement ouvert avec leurs collègues lors de consultations ou de conférences téléphoniques dans Salesforce, améliorant ainsi la collaboration, réduisant les temps de traitement et optimisant l'expérience client.

28 novembre 2025

Webex WFO : Planificateur de vacances Pro

Vacation Planner Pro dans Webex WFO simplifie et automatise la gestion des demandes de congés pour les centres de contact, garantissant un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d'approbations manuelles, cette fonctionnalité est parfaitement intégrée à Webex WFO.

Cette fonctionnalité nécessite au minimum le pack Webex WFO et le module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

À quoi s'attendre:

  • Les agents peuvent soumettre et gérer les demandes de congés directement depuis l'application Web ou mobile Webex WFO.
  • Les superviseurs peuvent configurer les règles relatives aux congés, notamment l'allocation journalière, les périodes ouvertes ou les délais de préavis requis, et mettre en œuvre des méthodes d'attribution équitables telles que le classement basé sur la performance, l'ancienneté ou le principe du premier arrivé, premier servi.
  • La disponibilité est automatiquement mise à jour dès qu'un séjour est ajouté, modifié ou annulé.
  • Grâce à la fonction « Changement de vacances », les agents peuvent demander d'autres dates après leurs approbations initiales. Les listes d'attente et les approbations automatiques basées sur des règles contribuent à maintenir un processus équitable.

Principaux avantages:

  • Juste et transparent: Chaque agent bénéficie d'un processus clair et impartial, même pendant les périodes de pointe des fêtes de fin d'année.
  • Gain de temps: Élimine le besoin de feuilles de calcul et de rapprochements manuels, ce qui permet de gagner un temps précieux pour les superviseurs.
  • Conforme: Respecte les exigences syndicales et locales en matière de droit du travail en veillant à ce que les congés soient attribués conformément aux règles définies.
  • Adapté aux agents: Offre aux employés des options en libre-service, favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
  • Aligné sur la performance: Permet aux organisations de récompenser l'ancienneté ou les indicateurs clés de performance en les prenant en compte dans l'approbation des congés.

Pour plus d'informations, voir Gérer la planification des vacances.

27 novembre 2025

Webex WFO : Service d'exportation de données Insights

Le service d'exportation de données Insights pour Webex WFO offre un accès direct à vos données Insights. Au lieu de recourir à des téléchargements manuels, vos données sont transférées en toute sécurité vers votre compartiment Amazon S3, ce qui permet une intégration transparente avec vos outils et systèmes existants.

Cette fonctionnalité nécessite au minimum le pack Webex WFO et le module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

À quoi s'attendre:

  • Exporte des données dans les domaines suivants : analyse, gestion de la qualité, gestion des effectifs et enregistrement des appels.
  • Prend en charge les exportations incrémentales (enregistrements ajoutés, modifiés ou supprimés depuis la dernière exportation).
  • Garantit des transferts sécurisés et fiables grâce à un contrôle d'erreur intégré et à des tentatives de retransmission automatiques.

Principaux avantages:

  • Accès transparent: Les données sont toujours disponibles et prêtes à l'exportation sans aucun codage requis.
  • Fiable et sécurisé: Fourni via des points d'accès S3 sécurisés avec des garanties d'intégrité.
  • Évolutif: Conçu pour répondre à vos besoins croissants en données au fil du temps.
  • Gain de temps: Automatise les flux de données, éliminant ainsi le besoin d'intervention manuelle de vos équipes.

Pour activer le service d'exportation de données Insights, veuillez contacter votre responsable de la réussite client Cisco ou le support Cisco pour plus de détails.

Pour plus d'informations, voir Configurer le service d'exportation de données Insights et Dictionnaire du modèle de données du service d'exportation de données Insights.

24 novembre 2025

points d'entrée basés sur l'extension

Webex CC offre une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux administrateurs d'attribuer des extensions d'appel aux points d'entrée. Lors de l'attribution de numéros à un point d'entrée, l'administrateur choisira d'attribuer un numéro E.164, une extension ou les deux. Cette fonctionnalité signifie qu'un administrateur n'a plus besoin de fournir un numéro E.164 à chaque point d'entrée, ce qui permet d'économiser des numéros. Cette fonctionnalité permet également aux appelants internes de composer un numéro de poste court pour accéder, par exemple, aux services d'assistance interne.

Pour plus d'informations, voir Configuration des points d'entrée entrants vers Webex Contact Center.

21 novembre 2025

Webex WFO : Gestion de la performance

Webex WFO a lancé Performance Management, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les indicateurs de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il relie les données clés de QM et WFM pour offrir aux superviseurs une vue complète des performances, les aidant ainsi à suivre les progrès, à améliorer l'efficacité du coaching et à donner aux agents une visibilité en temps opportun sur leurs objectifs.

Pour plus de détails, veuillez consulter l'article – Webex WFO : Gestion des performances (Centre de contact Webex).

Les clients doivent se connecter via leur URL spécifique au locataire pour accéder à la gestion des performances. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

Webex WFO : URL spécifique au locataire

Qu'est-ce qu'une URL spécifique au locataire ? Les URL de connexion spécifiques aux locataires sont désormais disponibles dans Webex WFO. Ce nouveau processus de connexion basé sur les locataires fournit à chaque locataire Webex WFO un sous-domaine dédié, offrant ainsi une méthode de connexion plus sécurisée et simplifiée. Il permet également d'accéder au nouveau module de gestion des performances au sein de Webex WFO.

Votre méthode de connexion actuelle restera active dans un avenir prévisible afin d'assurer une transition en douceur pour votre organisation.

Principaux avantages :

  • Une expérience de connexion simplifiée pour accéder à Webex WFO

  • Moins de blocages, moins d'erreurs et une réinitialisation des mots de passe plus facile.

  • Passage fluide entre les modules – plus besoin de se réauthentifier

  • Vous prépare aux améliorations futures

  • Offre une expérience plus personnalisée grâce à des sous-domaines spécifiques à chaque locataire.

  • Accès à la nouvelle application de gestion des performances

Actions requises pour les administrateurs

  • Il incombe aux administrateurs de communiquer la nouvelle URL de connexion spécifique au locataire aux utilisateurs internes.

  • Pour localiser l'URL spécifique à votre locataire et afficher les détails de configuration, veuillez vous référer aux instructions fournies dans la documentation de configuration URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

  • Les administrateurs doivent se connecter à Webex WFO et suivre les étapes mentionnées dans la fenêtre modale pour accéder à la fonctionnalité (Guide des astuces du produit).

Pour plus d'informations, voir URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

Données personnalisées pour l'agent vocal d'IA autonome

La fonctionnalité de données personnalisées est désormais disponible pour les agents d'IA autonomes. Cette fonctionnalité améliore l'expérience de l'utilisateur final et vous offre un meilleur contrôle des conversations vocales. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs peuvent envoyer une charge utile JSON du flux WXCC directement à l'agent d'IA autonome au début de chaque session. Vous pouvez utiliser cette charge utile pour personnaliser le comportement de l'agent pour chaque client ou pour transmettre des informations du flux dont l'agent a besoin.

Les données personnalisées envoyées à l'agent IA sont accessibles dans les objectifs, les instructions, le message de bienvenue, les actions ou les emplacements de l'agent, en utilisant la syntaxe suivante : {{variable}} dans l'application Webex AI Agent Studio.

Pour plus d'informations, voir Configurer les événements personnalisés pour les agents d'IA.

19 novembre 2025

Alertes d'inactivité automatisées pour les canaux numériques

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer des messages d'alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l'une ou l'autre des parties devient inactive au cours d'une interaction active sur un canal numérique. Si un client ne répond pas, les administrateurs peuvent programmer jusqu'à trois rappels programmés pour l'inciter à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes automatisées peuvent informer le client que l'agent est occupé et qu'il répondra bientôt, avec jusqu'à trois rappels et des avertissements visuels optionnels pour les agents concernant les violations potentielles des SLA. Cela permet de tenir les clients et les agents informés, de réduire les temps d'inactivité et de maintenir une communication fluide.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer le message de réponse automatique du guide d'administration de Webex Engage.

Console d'administration Webex Engage améliorée avec un accès simplifié et une expérience unifiée

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de lancer la console d'administration Webex Engage directement depuis le Control Hub, éliminant ainsi la nécessité d'accéder au préalable à la console d'administration autonome d'Engage. De plus, les fonctionnalités de la console de service client existante sont intégrées à la console d'administration unifiée, de sorte que les administrateurs n'ont plus besoin de gérer les configurations sur plusieurs consoles. Cela simplifie l'expérience de l'administrateur et la gestion de la configuration.

Pour plus d'informations, consultez le guide d'administration de Webex Engage.

Recherche conversationnelle améliorée avec plusieurs filtres

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de rechercher des conversations à l'aide de filtres supplémentaires. Les administrateurs peuvent désormais filtrer les conversations par prénom, nom, adresse e-mail et identifiant de connexion (anciennement ID d'agent) de l'agent directement depuis la console d'administration Webex Engage. Les recherches peuvent être effectuées à l'aide de ces nouveaux filtres pendant une durée maximale de sept jours, conformément à la politique de conservation des données du locataire. Cette amélioration offre une expérience de recherche plus flexible et plus efficace aux administrateurs.

Pour plus d'informations, consultez la section Afficher la conversation de chat du guide d'administration de Webex Engage.

Afficher le widget de chat en direct en fonction des paramètres régionaux du navigateur

Cette amélioration permet au widget Livechat de s'afficher automatiquement dans la langue du navigateur de l'utilisateur final, éliminant ainsi la nécessité pour les administrateurs de configurer un widget distinct pour chaque langue. Grâce à la nouvelle option « Automatique (basée sur les paramètres régionaux du navigateur) » dans les paramètres de langue du widget de chat, le widget s'adaptera aux paramètres régionaux du navigateur du client, facilitant ainsi la prise en charge d'un public mondial à partir d'un seul site web. Si la langue requise n'est pas prise en charge, le widget utilise par défaut l'anglais (États-Unis). Cette mise à jour s'applique également aux préférences en matière de cookies et aux transcriptions des e-mails, garantissant ainsi une expérience cohérente et localisée pour tous les utilisateurs. Les sites web existants conservent leurs paramètres de langue actuels, tandis que les nouveaux sites web utilisent par défaut l'option automatique du navigateur.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres du site Web de la rubrique Configurer le widget Livechat du guide d'administration de Webex Engage.

Configurer les heures d'ouverture du widget Livechat

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir les heures d'ouverture des widgets Livechat directement depuis les paramètres de visibilité des widgets dans la console d'administration Webex Engage. Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent contrôler la visibilité du widget Livechat pour les utilisateurs en fonction des heures d'ouverture, offrant ainsi une expérience plus précise et conviviale aux clients finaux.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les paramètres du site Web de la rubrique Configurer le widget Livechat du guide d'administration de Webex Engage.

17 novembre 2025

Flexibilité accrue des filtres pour la génération de rapports

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de l'expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. Suite au lancement récent de nos formules textuelles, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement dans vos formules, ce qui simplifie le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique ET pour une sélection de données précise et granulaire, offrant ainsi des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions et messages d'erreur intégrés offrent une assistance en temps réel, tandis que la prise en charge étendue des opérateurs ajoute encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées, permettant ainsi d'obtenir des informations plus rapides et plus approfondies.

Pour plus d'informations, consultez Créer une formule basée sur du texte

Expression des compétences - Agrégation des décomptes et des durées

Nous sommes ravis de présenter l'agrégation basée sur l'expression des compétences dans Analyzer, offrant une agrégation axée sur les compétences pour les rapports. Les superviseurs et les analystes pourront regrouper les champs de comptage et de durée dans les rapports selon des regroupements d'expressions de compétences définis par l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 100 groupes dans un rapport et également 1000 compétences au sein d'un groupe.

Pour plus d'informations, voir Créer un champ amélioré pour les champs liés aux compétences.

14 novembre 2025

Fonctionnalité de déconnexion forcée des utilisateurs actifs pour les administrateurs

La fonction de déconnexion forcée est désormais disponible pour les administrateurs de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents qui restent connectés ou inactifs pendant de longues périodes, contribuant ainsi à maintenir l'efficacité opérationnelle et à garantir le bon fonctionnement du centre de contact. Pour plus d'informations, consultez la section Forcer la déconnexion de l'article Gérer les utilisateurs du centre de contact.

13 novembre 2025

Les appels complexes sont désormais configurables dans Webex WFO.

Webex WFO permet désormais aux clients d'activer les appels complexes directement depuis la page de configuration ACD de Webex WFO. Cette mise à jour supprime la nécessité d'ouvrir un ticket d'assistance Webex WFO et offre aux administrateurs un meilleur contrôle sur la manière dont les interactions à plusieurs étapes sont capturées et visualisées.

Avant d'activer cette fonctionnalité, consultez les exigences relatives aux appels complexes Webex CC dans le Guide d'intégration Webex WFO et Webex Contact Center pour les déploiements avec le nouveau WFM.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsqu'elle est activée, Webex WFO segmente automatiquement les appels comprenant des transferts, des consultations, des pauses, des reprises ou des conférences en segments d'interaction distincts, en attribuant chaque segment à l'agent approprié. Cette segmentation améliore la clarté à des fins d'évaluation, de conformité et de reporting.

12 novembre 2025

Filtre de compétences dans les statistiques de file d'attente en temps réel

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d'attente en temps réel par compétence et niveau d'expertise, ce qui offre une meilleure visibilité sur les performances des files d'attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration facilite l'identification des compétences insuffisantes ou excessives, permet de s'assurer que les bons agents gèrent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés dans toutes les files d'attente.

Pour plus d'informations, consultez les articles Superviser et gérer les files d'attente du centre de contact et Superviser vos agents et vos équipes.

11 novembre 2025

La connectivité SMS directe est désormais disponible pour les clients Webex Contact Center et Webex Connect en Australie.

À compter du 1er novembre, les clients Webex Contact Center et Webex Connect en Australie utilisant les SMS dans le cadre de leur stratégie de porte d'entrée intelligente vers le centre de contact bénéficieront d'une nouvelle connexion SMS locale qui acheminera le trafic SMS directement sur le réseau en Australie.

Avantages

  • Livraison de SMS plus rapide— Les SMS sortants vers les appareils australiens seront désormais envoyés via un hub de messagerie local basé à Sydney, garantissant une latence plus faible, une livraison plus rapide et une meilleure sécurité.
  • Souveraineté des données— Les messages resteront en Australie, contribuant ainsi à répondre aux exigences importantes en matière de résidence des données et de conformité.
  • Canal SMS renforcé— Les administrateurs et les décideurs des centres de contact peuvent désormais offrir une expérience SMS plus sécurisée dans le cadre de leurs solutions d'accueil intelligentes.
Questions fréquentes

Comment commencer ?

Continuez à utiliser votre processus de commande existant via CCW. Pour les nouveaux numéros de téléphone, utilisez la procédure habituelle d'attribution des actifs des opérateurs télécoms.

Comment commander des numéros de téléphone en Australie ?

Demandez les numéros australiens comme vous le feriez normalement via le processus d'attribution des actifs de l'opérateur télécom.

En quoi cela me profite-t-il en tant que client ?

Votre trafic SMS transite désormais par le hub d'un grand réseau australien à Sydney, ce qui réduit les délais de livraison, maintient vos données en local et garantit la conformité, le tout sans frais supplémentaires !

10 novembre 2025

Expérience améliorée avec le connecteur CRM CTI grâce à Dialpad, Send DTMF et plus encore.

Les nouveaux connecteurs CTI de Webex Contact Center pour Salesforce CRM, ServiceNow et MS Dynamics offrent plusieurs améliorations qui optimisent l'expérience de bureau intégrée pour les agents.

  • Clavier numérique sur l'écran d'accueil pour les appels sortants :

    Intègre un clavier de numérotation intuitif à l'écran au sein des intégrations CRM, permettant aux agents de lancer des appels sortants directement depuis l'interface pour une efficacité accrue et des flux de travail rationalisés.

  • Modifiez le champ « Objet de l’appel » depuis le connecteur :

    Possibilité de modifier le champ « Sujet de l’appel » depuis l’interface du connecteur, permettant aux agents de fournir davantage de contexte et d’informations précises sur chaque appel.

  • Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC :

    Lors d'un appel WebRTC, les agents peuvent envoyer des tonalités DTMF directement depuis l'interface, prenant en charge les interactions avec les SVI et les systèmes automatisés.

  • Recherche de contacts étendue au-delà de 100 contacts :

    La limite précédente de 100 contacts a été levée, permettant aux agents de rechercher et d'accéder à un plus grand nombre de contacts dans le connecteur CRM.

31 octobre 2025

Amélioration de l'expérience utilisateur pour les sélections et les menus déroulants de consultation et de transfert dans l'interface de l'agent.

Nous sommes ravis de vous présenter les améliorations apportées aux fenêtres modales Consult et Transfert dans Agent Desktop pour un flux de travail plus clair, plus cohérent et plus efficace. Nous avons également amélioré les performances du sélecteur d'état de l'agent, des codes de fin d'appel et des listes déroulantes ANI d'appel sortant. Désormais, la recherche dans ces menus déroulants nécessite un minimum de 3 caractères pour afficher des résultats.

Principales améliorations :

  • rationalisé & modales désencombrées

    Les fenêtres modales de consultation et de transfert comportent désormais des points d'entrée et des files d'attente séparés, des listes d'entités standardisées et n'affichent que ce à quoi vous avez accès, réduisant ainsi l'encombrement et facilitant la navigation.

  • Améliorations des performances des menus déroulants :

    Les listes déroulantes de sélection de l'état de l'agent, des codes de fin d'appel et des ANI de numérotation sortante ont été optimisées pour de meilleures performances, garantissant une sélection plus rapide et plus fluide. En conséquence, l'option de recherche dans ces menus déroulants exigera que l'utilisateur saisisse un minimum de trois caractères avant que les résultats de la recherche ne soient affichés.

Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant, Gérer vos appels dans Agent Desktop, et Comprendre les états de l'agent.

29 octobre 2025

Expériences de connexion simplifiées

Nous modifions la date de lancement de la fonctionnalité Expériences de connexion simplifiées. Initialement prévue pour le 15 octobre 2025, cette mise à jour sera désormais déployée le 29 octobre 2025. Ce bref report nous permet d'intégrer les précieux commentaires recueillis lors de l'accès anticipé, garantissant ainsi une expérience plus robuste et fiable pour vos agents et superviseurs. Aucune action n'est requise de la part des administrateurs ou des utilisateurs ; ce réglage vise à améliorer la qualité globale du produit et à offrir une expérience utilisateur supérieure.

Nous mettons en place une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents (et les superviseurs qui utilisent Agent Desktop) dans Webex Contact Center. Le processus de connexion actuel offre aux utilisateurs de multiples options (numéro de téléphone, extension, ordinateur), ce qui peut entraîner une perte de temps et d'efforts, notamment lorsqu'il faut saisir à plusieurs reprises des numéros de téléphone ou des extensions. Cela peut également entraîner des erreurs de l'utilisateur, telles que des erreurs de saisie d'identifiants, et des problèmes de routage (Redirection en cas de non-réponse, ou RONA) si des identifiants incorrects sont utilisés.

Cette amélioration vise à simplifier le processus de connexion et à réduire les erreurs, notamment lors de l'utilisation d'options d'identification pré-remplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les administrateurs doivent noter que le système effectue une validation sur l'identifiant lui-même (par exemple, en s'assurant qu'il s'agit d'un format valide et qu'il est attribué au profil d'un utilisateur), mais n'effectue pas de vérification en temps réel de l'état de l'appareil lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l'utilisateur de s'assurer que le numéro de téléphone ou l'extension qu'il a sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible.

Cette amélioration comprend :

  • Options de connexion plus intelligentes: L'écran de connexion affiche désormais dynamiquement uniquement les options pertinentes pour votre profil d'agent. Par exemple : Les agents configurés pour une utilisation exclusivement sur ordinateur de bureau ne verront que l'option correspondante.

  • Identifiants préremplis: Si votre profil ne comporte qu'un seul numéro de téléphone ou une seule extension configuré(e), cette information est automatiquement préremplie. Pour les profils comportant plusieurs options configurées, un menu déroulant est disponible, ce qui vous permet de gagner du temps et de réduire le risque d'erreurs de saisie.

  • Validation des appels Webex: Pour les utilisateurs de Webex Calling, une validation est effectuée afin de garantir que les extensions ou les numéros de téléphone sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et associés au profil Webex Calling de l'utilisateur. Cela permet de garantir que les utilisateurs sélectionnent des identifiants corrects, minimisant ainsi les problèmes de routage causés par des identifiants incorrects ou non attribués. Si un utilisateur saisit manuellement un numéro de poste ou un numéro de téléphone, le système vérifiera tout de même si les identifiants lui sont attribués, mais aucune vérification en temps réel de l'état du périphérique n'est effectuée lors de la connexion, quelle que soit la saisie (menu déroulant ou manuelle). Il incombe à l'utilisateur de s'assurer que le numéro de poste ou le numéro de téléphone sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible. Cette approche préserve la flexibilité pour les utilisateurs qui utilisent des extensions non configurées dans Webex Calling, mais il leur incombe de s'assurer que l'extension est disponible et prête à l'emploi.

  • Fonction « Ne plus afficher ce message »: La case à cocher Ne plus afficher ce message permet aux utilisateurs de passer outre l'écran de sélection de la station lors des connexions suivantes. Une fois sélectionné, le système effectuera une connexion automatique, en ignorant l'étape de sélection de la station. Les utilisateurs peuvent toujours désactiver cette option à tout moment dans les paramètres du profil pour afficher à nouveau l'écran de connexion à la station si nécessaire.

Interface utilisateur de bureau améliorée

Interface utilisateur du superviseur améliorée

Avantages

  • Connexionplus rapide et plus facile : Un processus simplifié réduit le temps de connexion, vous permettant de commencer à travailler plus rapidement.

  • Erreurs minimisées: Les informations d'identification pré-remplies et la validation des sélections dans les listes déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations mal saisies ou des détails invalides pour l'identification elle-même. Toutefois, le système n'effectue pas de vérification de l'état de l'appareil lors de la connexion ; il incombe donc à l'utilisateur de s'assurer de la disponibilité de son appareil.

  • Résolution des problèmes de redirection en cas de non-réponse (RONA): En validant les identifiants de connexion (en s'assurant qu'ils sont valides et attribués), les erreurs de routage telles que RONA causées par des identifiants incorrects sont minimisées. Toutefois, les utilisateurs doivent s'assurer que leurs identifiants sélectionnés ou saisis sont associés à un appareil disponible afin d'éviter les problèmes liés au RONA.

  • Amélioration du routage des appels: Des identifiants de connexion précis et validés garantissent un acheminement des appels fluide et une expérience client améliorée. Les utilisateurs doivent s'assurer que leurs identifiants sélectionnés ou saisis sont associés à un appareil correctement configuré et disponible afin d'éviter d'éventuels problèmes de routage.

Ces améliorations visent à améliorer la convivialité et à réduire les erreurs dans la plupart des scénarios de connexion en validant les identifiants eux-mêmes. Toutefois, le système n'effectue pas de vérification de l'état de l'appareil lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l'utilisateur de s'assurer que les extensions ou numéros de téléphone sélectionnés ou saisis manuellement sont associés à un appareil actif et disponible afin d'éviter toute interruption.

Pour plus d’informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop et https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 octobre 2025

Amélioration des indicateurs d'interaction - Analyseur

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations significatives apportées aux indicateurs d'interaction dans Analyzer, notamment l'introduction de 8 nouveaux indicateurs de transfert couvrant les scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 indicateurs liés au nombre de requêtes, à la durée des requêtes et au nombre de transferts, et mis à jour les définitions de la durée des réponses afin d'assurer une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été implémentées dans le référentiel de rapports de synthèse des agents (ASR).

Auparavant, pour certaines métriques comme le nombre de requêtes, les déclencheurs étaient basés sur le moment où l'agent consulté répondait plutôt que sur le moment où la requête était initiée. Cela créait parfois un décalage entre les indicateurs rapportés et les attentes des utilisateurs, notamment en ce qui concerne les demandes de consultation, et pouvait entraîner des chiffres de connexions et de consultations plus élevés que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouveaux indicateurs pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs, offrant ainsi des rapports plus précis, exploitables et détaillés pour les opérations de votre centre de contact. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée des indicateurs mis à jour et de leurs nouvelles définitions : Liste des métriques d'interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions dans ASR

24 octobre 2025

Aperçu vocal pour les agents d'IA scriptés

L'agent Webex AI prend en charge la fonction de prévisualisation vocale intégrée à la plateforme pour les agents IA scriptés. Cela permet de tester et d'itérer rapidement l'expérience vocale sans nécessiter de déploiement. Consultez la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents d'IA scriptés dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

9 octobre 2025

Module complémentaire natif de gestion de campagnes Webex : API pour la gestion des listes DNC

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31 juillet 2025, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : « Module complémentaire natif de gestion des campagnes Webex pour Webex Contact Center ».

Nous mettons désormais à votre disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des listes « Ne pas contacter » (listes DNC) au sein de ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

  • Ajouter un numéro de téléphone à une liste DNC spécifique
  • Supprimer un numéro de téléphone d'une liste DNC spécifique
  • Vérifiez si un numéro de téléphone figure déjà sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Pour plus d'informations, veuillez vous référer à API DNC de gestion de campagne sur le portail des développeurs.

7 octobre 2025

Réponses suggérées pour les interactions vocales

La fonctionnalité « Réponses suggérées » est un assistant IA en temps réel conçu pour fournir aux agents de votre centre de contact des conseils contextuels, leur permettant ainsi d'offrir des expériences client plus rapides, plus cohérentes et plus positives.

En tant qu'administrateur, vous pourrez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées, en la personnalisant pour répondre aux besoins de votre centre de contact en matière de déploiement et de supervision efficaces.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Contrôle centralisé: Activez cette fonctionnalité pour l'ensemble de l'organisation ou pour des files d'attente spécifiques via Control Hub.
  • Assistance personnalisée: Créez des compétences d'assistant en définissant les connaissances et les flux de travail nécessaires pour générer des suggestions, et gérez tout cela dans AI Studio. Associez ces compétences aux files d'attente afin de personnaliser l'assistance proposée à vos agents.
  • Analyse des performances: Accédez à des rapports détaillés pour évaluer l'impact de cette fonctionnalité sur la productivité des agents et la qualité des interactions.

Ces mises à jour sont conçues pour optimiser les performances des agents et améliorer l'expérience client globale dans Webex Contact Center.

Actuellement, nous ne prenons en charge que la langue anglaise. La prise en charge des langues autres que l'anglais sera disponible en version bêta d'ici novembre 2025. Ces langues seront mises à la disposition du public une fois que nous aurons recueilli suffisamment de données d'utilisation et de commentaires.

Pour plus d'informations, consultez Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center : Guide de l'administrateur pour la configuration des réponses suggérées.

6 octobre 2025

Contrôle d'accès granulaire dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d'annoncer cette fonctionnalité puissante qui permet aux administrateurs de déléguer des autorisations précises et un accès spécifique aux ressources aux administrateurs et aux superviseurs.

Principales caractéristiques :

  • Autorisations granulaires : Les administrateurs peuvent désormais accorder des autorisations d'accès en lecture, en modification ou aucune autorisation d'accès à des types de ressources individuels (tels que les files d'attente, les heures d'ouverture) au sein des profils utilisateur. Cette méthode remplace l'approche précédente qui consistait à attribuer une seule autorisation à un groupe de types de ressources.
  • Collections de ressources : Présentation des Collections de ressources, permettant aux administrateurs de regrouper des ressources spécifiques (par exemple, File d'attente 1, Heure d'ouverture 1) et d'attribuer ces collections aux utilisateurs via les profils utilisateur.
  • Accès ciblé : Les profils utilisateurs définissent précisément les ressources qu'un administrateur ou un superviseur de département peut consulter ou modifier, en fonction des collections de ressources associées à son profil.
  • Organisation flexible : Les collections de ressources peuvent être organisées par département, secteur d'activité, client ou selon toute autre structure adaptée à vos besoins. Par exemple, une collection de ressources avec les files d'attente A et B permettra uniquement aux utilisateurs assignés d'interagir avec ces files d'attente spécifiques.
  • Appliqué à toutes les applications : Analyzer, Flow Designer et Desktop se conformeront désormais à ce cadre amélioré de profil utilisateur et de collecte de ressources.
  • Autorisations de surveillance des appels : Pour continuer à utiliser les fonctionnalités de surveillance des appels, de coaching vocal ou d'intervention après la migration, veuillez vous assurer que l'autorisation de votre profil utilisateur est définie sur « modification » avant la mise en service générale afin d'éviter toute interruption de service.

Migration et gestion :

• Cisco migrera automatiquement ses clients vers la nouvelle expérience de profil utilisateur et de collecte de ressources, tout en préservant leurs niveaux d'accès existants.

• L'ancienne interface de profil utilisateur du portail de gestion sera désactivée. Les profils utilisateur ne peuvent désormais être gérés que depuis Control Hub.

L'agent IA, l'analyse thématique, les canaux numériques et les enquêtes ne sont pas concernés par cette version.

Pour plus d'informations, consultez Gérer l'accès dans Webex Contact Center. Cet article d'aide remplace l'article existant Gérer les profils utilisateur du centre d'aide.

29 septembre 2025

Planification personnalisée des rappels pour une meilleure continuité et une satisfaction accrue

Nous sommes ravis de présenter la fonctionnalité de planification de rappel personnalisé qui transformera l'expérience client et celle des agents. Les clients peuvent désormais demander à être rappelés par le même agent qui a géré leur interaction précédente. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétitives et accroît la satisfaction client. Si l'agent initial n'est pas disponible, le système redirige automatiquement vers l'agent le plus compétent suivant, le tout reposant sur le système de rappel planifié existant avec une visibilité complète des rapports.

Pour plus d'informations, consultez la section Événements du Guide du concepteur de flux; Analyse de la progression des appels section dans Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.

Webex WFO intégré aux postes de travail des agents et superviseurs des centres de contact Webex

Webex WFO met davantage l'accent sur l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs. Cette amélioration offre aux administrateurs de centres de contact une solution basée sur l'authentification unique (SSO) qui intègre Webex WFO directement dans les postes de travail des agents et superviseurs des centres de contact Webex. Les agents et les superviseurs peuvent désormais effectuer toutes les tâches Webex WFO sans quitter leur poste de travail, ce qui offre une expérience utilisateur plus fluide, plus efficace et plus performante.

Les administrateurs doivent configurer cette fonctionnalité. Tous les détails sont disponibles ici: Intégrer Webex WFO dans Webex Contact Center Desktop.

Une fois configurés, les agents et les superviseurs peuvent immédiatement bénéficier de l'expérience intégrée, en effectuant toutes les tâches Webex WFO plus efficacement au sein de leur environnement de bureau existant.

  • La solution Webex WFO intégrée est uniquement disponible pour les fournisseurs SAML Okta et OneLogin.
  • La solution Webex WFO intégrée n'est actuellement pas prise en charge pour l'offre Basic QM autonome. Cette solution est compatible avec toutes les autres offres Webex WFO.

26 septembre 2025

Couper le son de l'agent pendant la lecture du message d'accueil.

L'option « Message d'accueil de l'agent » permet de diffuser un message d'accueil préenregistré au début de l'interaction avec le client. Webex CC va introduire un comportement amélioré pour la lecture des messages d'accueil personnalisés des agents. Grâce à cette amélioration, l'agent sera désormais muet pendant la lecture d'un message d'accueil. Cela empêche l'agent de parler par-dessus le message de bienvenue.

Pour plus d'informations, consultez la section Définir l'annonce dans l'article Créer et gérer des flux avec Flow Designer.

24 septembre 2025

Consultez la conférence de transfert à un autre agent

Webex CC va intégrer une fonctionnalité de conférence Transfer améliorée au poste de travail de l'agent. Cette fonctionnalité simplifiera le processus de transfert d'une conférence et se présente à l'agent sous la forme d'un nouveau bouton Transfert. Ce bouton permet de déplacer une conférence existante vers un autre agent, numéro ou file d'attente. Il s'agit d'un processus simplifié, car l'agent n'a plus besoin d'effectuer plusieurs étapes pour passer le relais à la conférence. Cela pourrait être utilisé lorsqu'un agent initial joue un rôle de concierge. Ils pourraient ajouter des ressources de soutien à un appel, comme un interprète, avant de transférer l'appel.

19 septembre 2025

Présentation d'EPIC Desktop Connector pour Webex Contact Center

L'intégration de Webex Contact Center avec Epic Hyperdrive permet aux équipes de soins de santé de gérer les communications avec les patients directement dans Epic, offrant ainsi aux agents un accès immédiat aux dossiers des patients, aux interactions précédentes et aux détails cliniques dès qu'un appel est établi. Cette approche simplifiée élimine la nécessité de passer d'un système à l'autre et garantit que chaque interaction est rapide, personnalisée et efficace.

L'intégration favorise également une collaboration fluide avec les cliniciens et les administrateurs depuis l'espace de travail Epic, permettant aux agents de faire remonter les cas et de coordonner les soins en temps réel. En réduisant les étapes manuelles et en simplifiant les flux de travail, le personnel peut se concentrer sur la prestation d'expériences de haute qualité aux patients tout en augmentant la productivité de l'ensemble de l'équipe soignante.

Grâce à une sécurité intégrée de niveau entreprise et à une conformité totale à la loi HIPAA, Webex Contact Center pour Epic Hyperdrive protège les informations sensibles des patients à chaque point de contact. Les organismes de soins de santé peuvent améliorer en toute confiance la communication, l'engagement et les résultats des soins en sachant que les exigences réglementaires et la confidentialité des patients sont pleinement respectées.

L'ensemble des fonctionnalités comprend :

  • Vue intégrée du poste de travail de l'agent Webex Contact Center, avec la possibilité d'ouvrir la fenêtre complète à tout moment.
  • Toutes les commandes d'appel, y compris accepter, refuser, consulter, transférer, mettre en pause et reprendre, sont directement accessibles aux professionnels de santé dans leur système Epic Hyperdrive.
  • Une liste de tâches est mise à la disposition des agents, leur permettant de prioriser les interactions entrantes.
  • Les appels sortants peuvent être effectués simplement en cliquant sur le bouton « Cliquer pour appeler ».
  • La possibilité de mettre en pause et de reprendre l'enregistrement des appels garantit que les informations sensibles ne sont pas enregistrées.

15 septembre 2025

Prise en charge de la mise à jour de l'interface de ligne de commande pour les appels entrants

Webex CC a introduit un comportement amélioré pour gérer les mises à jour de l'identification de l'appelant (CLI) pendant un appel actif. Une mise à jour de l'interface de ligne de commande (CLI) se produit normalement lorsqu'un appel est acheminé vers un point d'entrée via un transfert d'appel. Auparavant, Webex CC utilisait toujours la première interface de ligne de commande (CLI) présentée pour représenter un appel ; après l’introduction de cette amélioration, c’est toujours la dernière CLI qui sera présentée. Lorsqu'une mise à jour de l'interface de ligne de commande (CLI) a lieu, le poste de travail de l'agent, les données de rapport, l'historique des appels et les API refléteront tous la CLI finale plutôt que la CLI initialement présentée.

Seuls les transferts d'appels initiés depuis des téléphones de bureau ou des clients Jabber sur site reflètent le numéro d'identification final. Les transferts effectués via l'application Webex sur Webex Calling ne sont pas mis à jour pour afficher le numéro de ligne de commande final.

10 septembre 2025

Expérience de numérotation en aperçu améliorée

Nous avons amélioré le numéroteur de prévisualisation afin de rationaliser les flux de travail des agents et d'accroître l'efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour poursuivre, soit les ignorer et supprimer les contacts, cette dernière action étant suivie via les réponses API pour une meilleure analyse.

Cela accroît l'efficacité en réduisant les temps d'inactivité, améliore la flexibilité en donnant aux agents le contrôle de la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce au suivi piloté par API. Globalement, cette expérience améliorée transforme les interactions de contact en un processus plus dynamique, plus convivial pour les agents et axé sur la productivité.

Pour plus d'informations, voir Effectuer un appel de prévisualisation de campagne sortante.

4 septembre 2025

Possibilité de transférer les interactions sortantes initiées par l'agent depuis le poste de travail de l'agent.

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents disposant de licences premium de transférer les interactions SMS et e-mail sortantes numériques vers des files d'attente, d'autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur service, d'un simple clic.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par SMS et Gérer les conversations par e-mail.

29 août 2025

Aperçu des interactions numériques en file d'attente et auto-attribution (sélection des meilleures options)

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents ont désormais la possibilité de rechercher, de prévisualiser (lecture seule) et d'attribuer manuellement les interactions numériques en attente dans la filed' attente.

Pourquoi c'est important

  • Triage en période de pics d'activité : Laissez les superviseurs orienter les agents vers les tâches où l'aide est la plus nécessaire.

  • Donner aux nouveaux agents les moyens d'agir : Permettre aux jeunes collaborateurs de choisir des dossiers moins complexes tout en renforçant leur confiance.

  • Boucler la boucle : Reprendre les conversations en cours sur différents canaux (par exemple, boucler la boucle concernant un courriel en attente dans la file d'attente alors que le même problème a été résolu dans le cadre d'un appel vocal que l'agent est en train de gérer).

Qu'est-ce qui change pour les administrateurs ?

  • Les administrateurs peuvent configurer les limites d'auto-attribution par type de média via le profil multimédia (par exemple, chat : 5, courriel : 20). Ceci est distinct des limites de contact automatiquement appliquées existantes.

  • L'auto-affectation manuelle peut être activée par file d'attente pour un contrôle plus strict.

  • Des mises à jour de rapports détaillées permettront de suivre les tâches auto -attribuées par rapport aux tâches automatiquement envoyées dans le cadre des référentiels d'enregistrements standard sur Analyzer.

Remarque :

  • Cette fonctionnalité ne permet pas de sélectionner les interactions vocales par défaut.

  • Les administrateurs devront étendre le profil multimédia avec des limites d'auto-attribution pour que les agents puissent voir un nouvel onglet « En attente » dans leur espace de travail sur le poste de travail de l'agent.

  • Seules les interactions provenant des files d'attente activées pour l'attribution manuelle apparaîtront dans l'onglet « En attente » sur le poste de travail de l'agent.

Pour plus d'informations, voir Activer l'auto-attribution des interactions numériques pour les agents dans Agent Desktop et Auto-attribution des interactions numériques (sélection à l'aveugle).

Contrôle de la politique de suppression des enregistrements dans Webex Contact Center

Nous sommes heureux d'annoncer la disponibilité des fonctionnalités de contrôle des politiques de suppression des enregistrements dans Webex Contact Center. Ces améliorations permettront aux administrateurs de locataires de gérer plus efficacement la politique de conservation des enregistrements et des transcriptions d'appels, garantissant ainsi la conformité, optimisant le stockage et maintenant la sécurité.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, vous pouvez :

  • Configurez les politiques de conservation des enregistrements et des transcriptions d'appels.
  • Suppression automatique des enregistrements et transcriptions expirés, libérant ainsi de l'espace de stockage.

La politique de rétention par défaut pour les nouveaux clients sera de 1 095 jours (3 ans). Les clients existants devront configurer leur politique de rétention via le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Gérer la conservation et purger les enregistrements et les transcriptions.

27 août 2025

Gérer l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis le poste de travail du superviseur

Les superviseurs peuvent directement affecter ou retirer des agents des files d'attente depuis le poste de travail du superviseur, notamment via la nouvelle page Statistiques des files d'attente, éliminant ainsi la nécessité de passer par le Control Hub. Cette fonctionnalité sera disponible uniquement pour les files d'attente basées sur des agents. Il simplifie la gestion des files d'attente, permet des ajustements plus rapides en fonction des conditions en temps réel et offre aux superviseurs une plus grande flexibilité opérationnelle pour gérer efficacement la répartition de la main-d'œuvre.

Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente du centre de contact.

Mise à jour des profils de compétences des agents depuis le poste de travail du superviseur

Nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité qui permet aux superviseurs de mettre à jour le Profil de compétences d'un agent directement depuis le Bureau du superviseur dans la vue Détails des performances de l'équipe.

Cette amélioration permet aux superviseurs d'effectuer des ajustements en temps réel pour les agents sous leur responsabilité, rationalisant ainsi les opérations et réduisant la dépendance aux flux de travail administratifs. Les superviseurs auront désormais la possibilité de modifier les profils de compétences des agents en temps réel et de consulter les détails clés du profil de compétences tels que Nom de la compétence, Type de compétence, et Valeur de la compétence pour prendre rapidement des décisions éclairées.

Cette fonctionnalité est basée sur les rôles et nécessite un accès accordé par l'administrateur, garantissant ainsi une utilisation sécurisée et contrôlée.

Pour plus d'informations, consultez Superviser vos agents et équipes et Gérer les profils des utilisateurs dans Webex Contact Center.

Améliorations complètes de l'interface utilisateur pour les postes de travail des agents et superviseurs de Webex Contact Center

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les locataires actuels :

21 août 2025

Améliorations du débogage de flux

Webex Contact Center Flow Designer offre désormais une fonctionnalité de débogage de flux améliorée qui permet de décrypter sélectivement les journaux en fonction des privilèges d'administrateur et inclut des filtres supplémentaires pour une recherche avancée. Cette fonctionnalité est accessible aux administrateurs via les profils utilisateurs et permet une recherche et un filtrage efficaces des journaux afin de rationaliser le processus de débogage, réduisant ainsi considérablement le temps nécessaire à la résolution des problèmes au sein des flux. Les administrateurs peuvent contrôler les privilèges en utilisant les paramètres de déchiffrement au niveau du flux et au niveau de l'activité, tandis que les développeurs bénéficient d'une efficacité accrue de dépannage grâce aux filtres de recherche supplémentaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Déboguer les flux du guide Flow Designer.

Déchiffrer les journaux de flux

21 août 2025

Rapports d'analyse thématique dans Analyzer

Nous sommes ravis de présenter des informations thématiques améliorées directement dans le tableau de bord de l'Assistant IA grâce aux nouvelles fonctionnalités de reporting d'Analyzer. Cette fonctionnalité est spécialement conçue pour les analystes commerciaux et les superviseurs, leur permettant d'obtenir une visibilité plus approfondie sur les interactions clients en intégrant les informations thématiques aux données d'interaction et aux indicateurs clés de performance (KPI) dans Analyzer, offrant ainsi une vue unifiée des conversations clients. Les utilisateurs non administrateurs sont habilités à créer et à personnaliser des rapports sans nécessiter de privilèges d'administrateur complet ou d'administrateur de centre de contact, ni d'accès direct au portail d'analyse thématique. Cette intégration révèle des tendances et des schémas importants en corrélant les sujets avec des indicateurs d'interaction, favorisant ainsi une prise de décision plus intelligente et fondée sur les données au sein de votre organisation. De plus, elle permet aux clients d'accéder aux données thématiques via l'API de recherche.

Pour plus d'informations, consultez Démarrage avec Topic Analytics et Rapports Topic Analytics.

14 août 2025

Chat proactif – Contactez vos clients au bon moment, avec le bon message

Découvrez le chat proactif – une pierre angulaire de la stratégie CX de toute entreprise, qui permet aux marques d'entrer en contact avec leurs clients avant même qu'ils n'entament une conversation ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs peuvent inviter de manière proactive les visiteurs du site web de l'entreprise à discuter, en fonction de leur comportement et d'autres données contextuelles disponibles sur le site. Cela permet de stimuler l'engagement et d'améliorer l'expérience client en prenant contact avant même que les clients n'initient le contact.

Capacités clés :

  • Déclencheurs comportementaux: Utiliser les URL des pages, le temps passé sur la page, les paramètres régionaux du navigateur, les paramètres UTM, first/last Les critères de sélection des personnes invitées sont les suivants : vues, visites répétées et événements DOM tels que les clics ou les survols.
  • Messageriepersonnalisée : Personnalisez le titre et le corps du message.
  • Modes de livraison flexibles: Choisissez des modes de diffusion des messages tels que les notifications par badge, l'aperçu complet ou la publication en page centrale pour capter au mieux l'attention.
  • Routage : Les réponses des clients aux conversations proactives sont automatiquement intégrées à Webex Connect, de la même manière que les conversations entrantes initiées par le client final. Vous pouvez mettre ces interactions directement en file d'attente vers une file d'attente d'agents humains ou d'agents IA via les flux Webex Connect.
  • Commandes avancées : Qualifiez les invitations de chat proactives en utilisant les heures de bureau pour équilibrer les charges de travail et acheminez les réponses à ces interactions via les flux de travail Webex Connect.
  • Gestion des files d'attente : Gérez les files d'attente sortantes par type de média, définissez le temps maximal d'attente, les SLA et la priorisation en parallèle des files d'attente entrantes.
  • Surveillance & reportage : Suivez l'efficacité de vos règles proactives grâce à des tableaux de bord en temps réel affichant les correspondances, les invitations envoyées, les ouvertures et les réponses.

Pourquoi c'est important :

La messagerie proactive permet à votre équipe d'interagir intelligemment avec les visiteurs, d'améliorer la satisfaction client et d'obtenir de meilleurs résultats, sans attendre que les clients prennent l'initiative.

Pour plus d'informations, consultez la section Chat proactif du Guide d'administration et de configuration de Webex Engage.

31 juillet 2025

Interface utilisateur améliorée pour les postes de travail des agents et des superviseurs

Dans le cadre de notre engagement continu à fournir une plateforme intuitive et visuellement attrayante, Webex Contact Center déploie une refonte complète de son interface utilisateur pour les postes de travail des agents et des superviseurs. Cette mise à jour introduit une interface plus épurée et plus moderne, conçue pour améliorer la convivialité, la clarté et l'efficacité.

Ce qui change :

  • Améliorations visuelles: Offre une apparence raffinée et moderne à l'ensemble des interfaces de bureau, avec des polices, des couleurs d'arrière-plan, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs modernisés pour une clarté et un attrait visuel accrus.
  • Agencements simplifiés : Des mises en page et une architecture de l'information optimisées pour prendre en charge les fonctionnalités nouvelles et futures, rendant les flux de travail quotidiens plus efficaces.

Fenêtre d'interactions du centre de contact Webex

Fenêtre « Mon espace de travail » du centre de contact Webex affichant les détails de l'e-mail du client

Avantages

  • Ergonomie améliorée: Une interface plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l'interaction au sein du bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.
  • Apparence et style modernes: Découvrez un design visuel modernisé offrant une interface à la fois moderne et cohérente.
  • Fondation pour les fonctionnalités futures: L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et des performances optimales des futures fonctionnalités puissantes, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

Remarques importantes

  • Aucune configuration ni action n'est requise de la part des administrateurs pour activer ces expériences renouvelées.
  • Pour Agent Desktop: L'interface utilisateur améliorée est disponible mais n'est pas activée par défaut pour les locataires existants. Les agents peuvent activer le nouveau look en naviguant vers Bureau → Paramètres utilisateur → Passer au nouveau look.
  • Pour Bureau du superviseur: L'interface utilisateur et les fonctionnalités améliorées seront activées par défaut pour tous les superviseurs dès leur disponibilité.

Pour plus de détails, veuillez vous référer aux notes de version pour Agents et Superviseurs.

Fonctionnalités de supervision améliorées dans l'interface utilisateur de bureau (Centre de contrôle)

Nous avons amélioré les fonctionnalités offertes aux administrateurs et aux superviseurs dans le module Expérience utilisateur du Control Hub. En plus des options de gestion existantes, vous pouvez désormais :

Gérer les affectations des agents en file d'attente: Easily affecter des agents à des files d'attente spécifiques ou les retirer selon les besoins, en veillant à ce que les ressources adéquates soient disponibles là où elles sont le plus nécessaires.

Gérer les affectations de profils de compétences: Mettez à jour les profils de compétences des agents directement depuis Control Hub afin de soutenir les initiatives de requalification et d'optimiser la gestion des demandes clients.

Statistiques de file d'attente en temps réel dans Supervisor Desktop: Fournir aux superviseurs une vue centralisée et exploitable des performances des files d'attente.

Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur: Le nouvel onglet Interactions permet de suivre facilement les dossiers en cours et de consulter les interactions terminées, le tout conçu pour améliorer l'efficacité et la réactivité.

Vue détaillée des interactions complètes avec transcriptions: Affichage détaillé des interactions en pleine page dans l'interface superviseur, offrant aux superviseurs une vue d'ensemble complète des interactions avec les clients.

Ces nouvelles fonctionnalités offrent une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle, facilitant ainsi la gestion des affectations et des compétences des agents par les superviseurs et les administrateurs à partir d'une interface unique et centralisée.

Pour plus d’informations, consultez les articles suivants :

Mises à jour améliorées de l'interface utilisateur de la liste des tâches de l'agent

Nous mettons en œuvre des mises à jour de l'interface utilisateur de la liste des tâches du poste de travail de l' agent, conçues pour optimiser l'efficacité de tous les utilisateurs effectuant des fonctions d'agent, y compris ceux ayant un double rôle de superviseur et d' agent, et rationaliser la gestion des interactions dans votre centre de contact. Cette amélioration offre une expérience plus intuitive et organisée pour la gestion des interactions clients diversifiées.

Principales mises à jour pour les utilisateurs ayant un rôle d'agent :

  • Conception intuitive à onglets :La liste des tâches des agents est repensée avec une interface à 2 onglets, offrant aux utilisateurs ayant des rôles d' agent une vue claire et organisée de leur charge de travail :
    • Actif(s) : Affiche toutes les interactions en cours avec les détails essentiels.
    • Fermé : Fournit un historique des interactions récentes pour une consultation et un contexte rapides.
  • Gestion unifiée des interactions : Cette vue unique regroupe toutes les interactions entrantes et en cours, réduisant ainsi la charge cognitive des agents et minimisant le risque de contacts manqués.

Cette mise à jour représente une étape cruciale pour améliorer l'expérience des agents et l'efficacité opérationnelle au sein de Webex Contact Center. Grâce à une interface plus organisée et conviviale, vous pouvez vous attendre à :

  • Amélioration de la productivité des agents : Les agents peuvent ainsi gérer et prioriser plus facilement leurs tâches, ce qui permet de réduire les délais de traitement et d'accroître la productivité.
  • Amélioration de la satisfaction client : Des flux de travail rationalisés permettent aux agents de fournir un service plus rapide et plus cohérent.
  • Formation simplifiée : Sa conception intuitive réduit la courbe d'apprentissage pour les nouveaux agents et simplifie les efforts de formation continue.
  • Utilisation optimisée des ressources : Une meilleure visibilité des tâches en cours peut faciliter l'équilibrage de la charge de travail et l'allocation des ressources.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre l'interface utilisateur du poste de travail du superviseur et Comprendre l'interface utilisateur de votre poste de travail d'agent.

Prévisualisez les invites audio et les messages de synthèse vocale (TTS) dans Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduit la possibilité de lire des fichiers audio et des messages de synthèse vocale directement dans l'interface de conception, rationalisant ainsi le flux de travail des développeurs et des administrateurs en éliminant la nécessité de publier des flux ou de passer des appels RTC pour valider les invites audio. Cette amélioration permet une vérification rapide des invites audio, notamment pour les sélections de langue et de voix dans la synthèse vocale, ainsi que le test du balisage SSML pour la personnalisation des invites. Elle améliore l'efficacité lors de la création de flux, en offrant une expérience de prévisualisation audio fluide pendant le développement.

Pour plus d'informations, voir Aperçu de l'invite audio dans le flux section du Guide du concepteur de flux.

Prévisualiser les invites audio dans les flux

Rappel programmé pour les appels entrants et sortants

Nous sommes ravis de présenter une fonctionnalité performante de planification des rappels qui transformera l'expérience client et celle des agents. Les agents qui sont en communication avec le client (appels entrants). & Les utilisateurs de outdial pourront facilement planifier, gérer et attribuer des rappels directement depuis leur ordinateur, offrant ainsi aux clients finaux la possibilité d'être rappelés au moment qui leur convient le mieux.

Les administrateurs disposeront d'un contrôle précis sur les rappels et l'accès des utilisateurs, tandis que les superviseurs bénéficieront de rapports historiques complets.

Pour plus d'informations, consultez Planifier un rappel dans Routage et mise en file d'attente, Planifier un rappel dans le poste de travail de l'agent, Configurer un point d'entrée de rappel, et Rapports de rappel dans Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Planification de rappel en libre-service client via DTMF

Nous sommes ravis de présenter une fonctionnalité qui permet aux clients de programmer eux-mêmes des rappels (sans intervention d'un agent) via DTMF. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux nouveaux clients comme aux clients existants de demander à être rappelés en saisissant des informations telles que leur nom, leur numéro de téléphone et l'heure souhaitée, garantissant ainsi une expérience personnalisée et pratique. Les clients peuvent également consulter, mettre à jour ou annuler leurs rappels programmés, le système gérant intelligemment un seul rappel actif par file d'attente et offrant des options de modification fluides selon les besoins.

Pour plus d'informations, consultez Planifier les rappels IVR, Configurer un point d'entrée de rappel, et Rapports de rappel dans Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Introduction de la prise en charge des structures d'heures ouvrables dans les flux numériques

Les développeurs de flux Webex Contact Center ont désormais la possibilité de valider les heures de travail, les jours fériés et les dérogations conformément au cadre des heures d'activité lors de la conception des parcours clients dans le générateur de flux Webex Connect pour les canaux numériques. Ils peuvent faire référence à des éléments administratifs, notamment aux paramètres statiques et dynamiques des heures d'ouverture définis dans le Centre de contrôle. Cette amélioration facilite une gestion efficace des interactions en permettant aux développeurs de fournir des réponses automatiques appropriées aux clients, de minimiser les temps d'attente et de mener à bien les tâches avec les résultats souhaités. De plus, cela permet une communication claire avec les clients concernant l'indisponibilité des agents et le calendrier prévu pour leur retour.

Pour plus d'informations, consultez la section Heures d'ouverture du portail de documentation Webex Connect.

Créez des formules puissantes grâce au générateur de formules simplifié

Afin d'améliorer la convivialité de l'outil Analyzer, nous sommes ravis de présenter une amélioration majeure qui rend la création de formules personnalisées plus facile, plus rapide et plus performante. Grâce au nouvel éditeur de formules textuel, les utilisateurs peuvent créer des formules complexes utilisant un nombre illimité de champs de leurs rapports, combinés à des opérateurs arithmétiques et des fonctions d'agrégation. L'éditeur fournit des conseils tout au long du processus de création de formules, aidant ainsi les utilisateurs à valider la formule élaborée. Ce n’est pas tout : les utilisateurs peuvent enregistrer ces formules pour une utilisation ultérieure dans le même rapport, ou même les enregistrer en tant que formules globales pour les utiliser dans tous les rapports de leur organisation. Cette mise à jour offrira aux utilisateurs une plus grande flexibilité, une meilleure cohérence et une efficacité accrue pour la création de formules personnalisées dans l'outil Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Seuils codés par couleur — Mettez en évidence ce qui compte

Nous sommes ravis d'annoncer la nouvelle fonctionnalité « Seuils à code couleur » qui apporte une clarté visuelle exceptionnelle aux rapports personnalisés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de mettre en évidence des valeurs spécifiques dans un rapport en fonction de seuils définis par l'utilisateur, ce qui facilite l'identification rapide des résultats positifs ou négatifs pour les indicateurs clés. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 10 conditions de seuil par rapport en utilisant une gamme d'opérateurs de comparaison tels que supérieur à, inférieur à, égal à, entre, et plus encore. Ces conditions pilotent la mise en forme dynamique des couleurs, appliquée de haut en bas selon la logique que vous définissez. Mieux encore, les seuils peuvent être créés, modifiés ou supprimés à tout moment, sans jamais altérer les données sous-jacentes. C'est une méthode simple mais efficace pour améliorer la visibilité, repérer plus rapidement les tendances et prendre des décisions avec plus d'assurance.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

La gestion des autorisations des dossiers Analyzer est désormais disponible dans Control Hub.

La gestion des autorisations des dossiers Analyzer est désormais disponible et centralisée dans Control Hub ! Les autorisations précédemment gérées dans le portail de gestion des locataires (sous Autorisations de rapports et de tableaux de bord dans Droits d'accès du profil utilisateur) sont désormais intégrées à l'expérience du profil utilisateur de Control Hub. Cette mise à jour vous permet de gérer tous les paramètres de profil utilisateur (y compris les autorisations d'Analyzer et de dossiers) en un seul endroit, ce qui simplifie la gestion des accès, améliore la sécurité et l'efficacité administrative et élimine la nécessité de passer d'une plateforme à l'autre. Pour plus d'informations, consultez la section Analyse de l'article Gérer les profils utilisateur et la section Contrôle d'accès du Guide de l'utilisateur de l'analyseur.

Module complémentaire natif de gestion des campagnes Webex pour Webex Contact Center

Nous sommes ravis d'annoncer le lancement prochain du module complémentaire Native Webex Campaign Management pour Webex Contact Center. Ce nouveau module performant permettra aux administrateurs et aux superviseurs de configurer, gérer et optimiser facilement les campagnes sortantes, le tout au sein d'une plateforme unique.

Grâce à ce module complémentaire, vous pouvez configurer rapidement des campagnes avec agent en modes de prévisualisation, progressif et prédictif, ainsi que lancer des campagnes IVR sans agent. Contrôlez sans effort les horaires d'appel, gérez les listes de contacts, appliquez des règles de suppression et assurez-vous du respect des paramètres de conformité, ce qui vous donne un contrôle total sur vos communications sortantes.

En résumé, ce module est conçu pour vous aider à optimiser vos actions de prospection proactive et à garantir que le bon client soit contacté au bon moment.

Le module complémentaire de gestion de campagnes Webex natif sera initialement disponible uniquement pour les clients des Amériques, d'Europe et d'Afrique. Les clients des autres régions auront accès à cette fonctionnalité dans les prochains mois. Restez à l'écoute pour plus d'informations !

30 juillet 2025

Améliorations de l'expérience vocale pour les agents IA Webex

Dans la continuité de notre engagement à fournir des expériences d'IA conversationnelle de pointe, semblables à celles des humains. Nous avons apporté les améliorations suivantes à l'expérience vocale grâce aux agents IA :

  • Latence réduite: Les appelants peuvent désormais bénéficier de réponses quasi instantanées pour des conversations fluides et sans interruption.

  • Prédiction intelligente des virages: Un modèle propriétaire capable de prédire quand l'utilisateur a fini de parler, rationalisant ainsi le déroulement de l'interaction.

  • Infiltration améliorée: Permet aux utilisateurs d'interrompre ou de rediriger l'agent IA de manière naturelle, à l'image d'un véritable dialogue humain.

  • Aperçu vocal intégré à la plateforme: Offre aux utilisateurs la possibilité de tester leurs agents d'IA grâce à l'option d'aperçu intégrée à la plateforme, permettant ainsi des tests et des itérations rapides de l'expérience vocale sans nécessiter de déploiement. Consultez la section Aperçu de la conversation vocale pour les agents d'IA autonomes dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Pour plus de détails, veuillez vous référer à la section Composants du moteur d'IA de l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.

24 juillet 2025

Améliorations de RONA grâce à l'intégration WxC

Les améliorations apportées à RONA permettent d'obtenir des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce aux classifications spécifiques de réacheminement en cas de non-réponse (RONA) pour les appels sans réponse et autres problèmes de distribution des contacts tels que les erreurs système ou les erreurs de configuration des agents. Cela signifie une réduction du nombre de cas de COVID-19. De plus, les agents qui ne peuvent pas accepter les appels en raison de leurs actions ou de problèmes de distribution d'appels seront automatiquement mis en statut « Inactif », garantissant ainsi une distribution efficace des appels et une expérience client sans faille !

Pour plus d'informations, voir Comprendre les états de l'agent et Guide de l'utilisateur de l'analyseur.

21 juillet 2025

Possibilité d'envoyer des chiffres DTMF depuis Flow Designer dans un SVI

Webex Contact Center introduit une nouvelle activité dans le concepteur de flux appelée activité « Envoyer des chiffres ». Cette activité est spécifiquement conçue pour les situations où Webex Contact Center reçoit un appel d'un opérateur externe. IVR/Service. L'activité « Envoyer des chiffres » permet l'échange de tonalités DTMF avec la source de l'appel, activant des fonctions telles que l'authentification. Cette nouvelle activité complète les améliorations DTMF introduites pour l'activité de transfert ponté, permettant la communication DTMF dans les appels et les transferts. Pour plus d'informations, consultez l'activité Envoyer des chiffres dans le Guide du concepteur de flux.

Possibilité d'émettre des impulsions DTMF à partir d'une activité de transfert ponté dans Flow Designer

Webex Contact Center est ravi d'annoncer une amélioration de notre activité de transfert ponté dans Flow Designer ! Nous introduisons la possibilité d'émettre des impulsions DTMF lors des transferts de données par pont. Cette fonctionnalité est idéale pour acheminer les appels vers un SVI externe, vous permettant d'envoyer des tonalités DTMF pour naviguer dans les options du menu SVI ou même d'échanger des données comme un numéro de client une fois le transfert de pont établi. Flow Designer peut envoyer des tonalités DTMF basées soit sur une chaîne statique, soit sur une variable. Pour plus d'informations, consultez l'activité Transfert ponté dans le Guide du concepteur de flux.

17 juillet 2025

Jour de début de semaine défini par l'utilisateur pour des rapports améliorés dans Analyzer

Nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans Analyzer. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile aux utilisateurs situés dans certaines régions géographiques, comme en Israël, qui ne suivent pas d'horaires de travail standard. Il est spécifiquement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner n'importe lequel des sept jours de la semaine comme jour de début d'un rapport particulier, et cette sélection sera visible par tous les utilisateurs consultant les rapports. Cette fonctionnalité étant applicable aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d'informations, voir Webex Contact Center Analyzer.

16 juillet 2025

Webex WFO : Plante

Les forfaits sont désormais disponibles dans Webex WFO. Cet outil de planification intelligent, basé sur le Web, est conçu pour simplifier la planification future des effectifs. Il introduit des groupes de planification dynamiques, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, le tout visant à minimiser les erreurs et à réduire les efforts manuels. Grâce à la planification en une seule étape et à l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle grâce aux outils de publication, au suivi des modifications et à une interopérabilité transparente avec le client WFM, ce qui permet une création de plannings plus intelligente, évolutive et adaptée aux besoins futurs.

Principaux avantages

  • Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatisée des jours de congé
  • Amélioration de la précision grâce aux validations préalables
  • Périodes de planification structurées pour des cycles d'ordonnancement cohérents
  • Groupement dynamique d'agents qui s'adapte aux changements d'effectifs
  • Contrôle et visibilité des publications en temps réel

Pour plus d'informations, voir https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 juillet 2025

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration sans faille

Nous comprenons combien il est crucial de maintenir une expérience fluide et productive lors des consultations téléphoniques, en particulier lorsqu'il s'agit de clients importants ou de situations délicates. Dans les situations où un client raccroche inopinément au nez — que ce soit en raison de problèmes de connexion ou pour d'autres raisons —, l'expérience actuelle peut être perturbatrice tant pour les agents que pour les parties consultées. Nous mettons en place des améliorations pour relever ce défi et assurer la continuité de vos flux de travail.

Qu'est-ce qui change ?

Notifications claires de fin de conversation — Les agents recevront désormais une notification claire lorsqu’un client quittera la conversation. De plus, le panneau des participants reflétera l'absence du client, ce qui sera transparent pour toutes les parties.

Collaboration fluide entre l'agent et la partie consultée — L'agent et la partie consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de s'accorder sur les prochaines étapes pour le client.

Flexibilité pour renouer le contact — Les agents auront la possibilité de :

  • Suspendre la consultation.
  • Reprenez la consultation sans interruption, en veillant à ne perdre aucun élément de contexte.

Pour mieux comprendre, consultez les scénarios avant et après ici.

Voici à quoi ressemble l'expérience de consultation aujourd'hui, où toutes les options de contrôle de la consultation se trouvent dans le panneau supérieur avec les autres options de contrôle de l'appel :

Fenêtre de conférence du centre de contact Webex

Voici l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont clairement indiquées dans la zone de consultation afin que l'agent puisse identifier clairement les options correspondant à chaque étape de l'appel :

Fenêtre du centre de contact Webex affichant les informations de l'appel téléphonique du client

Voici le message que reçoit un agent si le client raccroche pendant une consultation en cours :

Fenêtre Webex Contact Center affichant le message « client déconnecté »

Pour plus d'informations, consultez Gérez vos appels dans Agent Desktop.

9 juillet 2025

Webex WFO : Analyse des sentiments avancée

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions clients. Grâce à l'intelligence artificielle générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de la conversation, offrant ainsi une plus grande clarté, un potentiel de coaching accru et un contrôle qualité plus efficace. Cela aide les équipes des centres de contact à prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Analyse avancée des sentiments sur Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet 2025

Documentation améliorée pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation mise à jour sur le routage et la mise en file d'attente des centres de contact Webex fournit des explications claires des concepts de routage et des instructions détaillées pour la configuration des différentes fonctionnalités de routage. Il couvre toutes les structures de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver rapidement et à comprendre parfaitement la mise en file d'attente et le routage dans WxCC, afin que les files d'attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre de contact en tirant parti des bonnes fonctionnalités.

Explorez ici la documentation améliorée sur la mise en file d'attente et le routage WxCC : Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.

2 juillet 2025

files d'attente basées sur des agents

Le centre de contact Webex introduit des files d'attente basées sur les agents, où les agents peuvent être directement affectés à des files d'attente, indépendamment de leurs compétences ou de leur équipe. Dans ce type de file d'attente, les compétences ou l'équipe d'agents ne sont pas prises en compte lors de la mise en relation avec un agent.

Les files d'attente basées sur des agents prennent en charge les algorithmes de routage suivants :

  • Circulaire— Une stratégie de distribution des contacts qui attribue les contacts entrants (tels que les appels, les discussions instantanées, les e-mails ou les requêtes sur les réseaux sociaux) à un groupe d'agents disponibles dans un ordre circulaire. Chaque contact est acheminé vers le prochain agent disponible selon une séquence configurée. Dans cette méthode, le premier contact est adressé au premier agent, le deuxième au deuxième agent, et ainsi de suite. Cette méthode garantit une répartition juste et équilibrée des contacts, évitant ainsi la surcharge de travail de chaque agent tout en donnant à chacun une chance égale de traiter les demandes entrantes.

  • Top-down— Une stratégie de routage des contacts qui répartit linéairement les contacts entrants (tels que les appels ou les discussions, les e-mails ou les réseaux sociaux) entre un groupe d'agents disponibles. Lorsqu'un nouveau contact arrive, il est attribué au prochain agent disponible du groupe selon une séquence prédéterminée. Cette méthode attribue les appels aux agents dans l'ordre, en commençant toujours par le haut de la file d'attente.

  • Plus longtemps disponible— Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis la dernière prise en charge de leur contact dans n'importe quelle file d'attente à laquelle ils sont affectés. Cette méthode garantit une répartition équitable des contacts avec l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux de communication.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.

Routage basé sur les compétences utilisant les compétences directement attribuées aux files d'attente

Webex Contact Center offre des fonctionnalités de routage supplémentaires basées sur les compétences, avec une attribution directe des compétences à la file d'attente. Cette fonctionnalité permet d'ajouter des compétences aux files d'attente et offre également la possibilité de visualiser les agents affectés à la file d'attente à mesure que des ajustements sont apportés aux compétences de la file d'attente ou aux compétences des agents. Cela permet aux administrateurs de visualiser facilement & Gérer la file d'attente pour l'affectation des agents. Cette fonctionnalité de routage fournit également le temps d'attente estimé (EWT) et la position dans la file d'attente (PIQ). Ces files d'attente peuvent être utilisées parallèlement aux files d'attente qui prennent en charge l'attribution des compétences dans le flux. Le routage basé sur les compétences associe les contacts en file d'attente aux agents possédant les compétences requises, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la satisfaction client.

Pour plus d'informations, voir Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage.

1er juillet 2025

Migrer la configuration de Unified Contact Center Express (CCX) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients d'Unified Contact Center Express (CCX) de transférer les configurations CCX vers leur locataire Webex Contact Center sur Control Hub. Pour le faire manuellement, vous devrez télécharger un outil d'extraction de configuration, l'exécuter sur le déploiement CCX, puis importer les données extraites dans Webex Contact Center à l'aide d'opérations en masse.

Pour plus d'informations, consultez l'article Migration de Cisco Unified Contact Center Express vers Webex Contact Center.

Rapport par segment d'intervalle fractionné (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus approfondies sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de rapports par segment d'intervalle fractionné. Cet outil vous permet de suivre l'activité des agents, leurs statuts et leurs durées sur des intervalles de temps personnalisables pour une meilleure gestion du personnel, une allocation des ressources optimisée et une satisfaction client accrue. Il suffit d'activer l'option « Intervalle de fractionnement » dans le panneau « Calcul » pour analyser les données par intervalles précis plutôt que par heures de fin d'interaction.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer

Apportez votre propre agent virtuel

La fonctionnalité « Apportez votre propre agent virtuel (BYOVA) » permet aux organisations partenaires d’intégrer leurs agents virtuels vocaux propriétaires à la solution Webex Contact Center. Grâce à cette fonctionnalité, des agents virtuels vocaux développés par des partenaires seront disponibles pour tous les clients ayant acheté l'option complémentaire « IA tierce ».

Les clients ont désormais la possibilité de choisir le fournisseur d'agent virtuel qui correspond à leurs besoins et préférences spécifiques. Grâce à cette fonctionnalité, ils peuvent bénéficier d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services d'IA pour centres de contact (CCAI) via notre Control Hub de pointe et le connecteur CCAI spécifique au fournisseur basé sur le cloud.

Pour plus d'informations, consultez les articles suivants :

Gérer et mettre à jour les paramètres de flux depuis l'extérieur sur le Control Hub

Webex Contact Center permet désormais aux administrateurs et aux superviseurs de gérer et de mettre à jour les paramètres de flux en externe via Control Hub, sans avoir besoin de modifier les flux dans Flow Designer. Cette amélioration offre une agilité opérationnelle en temps réel en permettant de modifier des paramètres critiques tels que les heures d'ouverture, les configurations de file d'attente, les messages audio, etc. directement via Control Hub. Cela permet aux administrateurs d'adapter instantanément les flux de contacts, garantissant ainsi que ces derniers reçoivent des informations mises à jour en temps réel. En externalisant cette configuration, cette fonctionnalité permet de réutiliser les flux dans différents scénarios métier avec des configurations personnalisées, réduisant ainsi la duplication et minimisant les erreurs de configuration. Cette avancée simplifie considérablement la gestion des centres de contact tout en maintenant un niveau élevé de réactivité et de fiabilité.

Pour plus d'informations, consultez la section Remplacer les paramètres de flux du guide Flow Designer et l'article Configurer un canal.

26 juin 2025

Webex WFO : Améliorations de la file d'attente des contacts

Webex WFO inclut désormais des améliorations importantes de la file d'attente des contacts, facilitant la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact entre les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, permettent de cibler les bonnes conversations et améliorent l'expérience tant pour les donneurs d'ordre que pour les destinataires. Les évaluateurs peuvent désormais visualiser simultanément un plus grand nombre de leurs files d'attente, suivre les progrès en temps réel et réaliser les évaluations plus facilement.

Principaux avantages:

  • Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible par équipe ou par agent.
  • Utilisez une logique avancée pour faire émerger les conversations les plus pertinentes à évaluer.
  • Visualisez simultanément plusieurs contacts en attente pour une meilleure planification et priorisation.
  • Suivez la progression de vos objectifs grâce à une visibilité claire et des indicateurs d'état.
  • Gérez plus facilement vos objectifs grâce à une expérience utilisateur améliorée.

Ces améliorations permettent des flux de travail d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

Webex WFO : Attributs d'absence

La fonctionnalité « Attributs d'absence » est désormais disponible dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'étiqueter les absences avec des attributs (étiquettes personnalisées) comme Congé d'urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une planification en temps réel plus précise et une analyse plus approfondie des tendances d'absence.

Principaux avantages:

  • Des prévisions plus efficaces
  • Suivi précis des types d'absence
  • Mises à jour en temps réel des horaires
  • Analyses approfondies des tendances et des rapports.

L'outil Absence Attributes permet à l'équipe de relever les défis liés au personnel, de gérer les congés de manière proactive et de prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO : Nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients Classic WFM cloud des informations plus approfondies sur la planification et les performances. Le dossier « WFM (Classique) » comprend désormais 7 nouveaux ensembles de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants sont ajoutés pour WFM :

  • Calendrier et statistiques des agents WFM: Combinez les plannings prévus avec l'activité réelle des agents pour faciliter la comparaison.

  • Prévisions de charge de travail et statistiques de file d'attente: Prend en charge la recréation des tableaux de bord Data Explorer Forecast et des versions personnalisées.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité Pages de groupe WFM dans Insights. Ces ensembles de données reprennent les noms existants de WFM et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

  • Jeu de données original: Respect des horaires des agents
  • Nouveau jeu de données: Respect des horaires des agents (Pages de groupe)

Utilisez ces ensembles de données Group Pages uniquement si votre tableau de bord nécessite des données Group Pages. Pour éviter un surcomptage, veillez à utiliser le champ Page de groupe WFM comme regroupement ou filtre dans chaque visuel.

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque ensemble de données.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juin 2025

Introduction des annonces vocales pour agents dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend désormais en charge la fonctionnalité d'annonces chuchotées pour les agents. La fonction Whisper permet à un agent d'écouter un bref message préenregistré avant d'être mis en relation avec un appelant. Une annonce chuchotée pourrait inclure la langue préférée de l'appelant, les choix effectués par l'appelant dans un menu, le statut du client ou tout autre cas d'utilisation. L'annonce chuchotée n'est diffusée qu'à l'agent ; l'appelant entend la sonnerie pendant la diffusion de l'annonce. L'annonce chuchotée est ajoutée à une interaction client à l'aide de la nouvelle activité « Définir le chuchotement » dans le générateur de flux.

Pour plus d'informations, voir Définir l'annonce Whisper.

19 juin 2025

Webex WFO : Offres de base WFM et QM

Webex WFO a officiellement élargi son portefeuille d'optimisation des effectifs avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer du bon pied grâce à des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les tableurs ou les systèmes d'enregistrement basiques, ces forfaits facilitent l'amélioration de la précision des effectifs, stimulent l'engagement des agents et garantissent une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Offres WFM et QM de base sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Vous pouvez passer une commande en utilisant les références SKU pertinentes (Basic WFM et Basic QM) et fournir les informations de mise en service.

Pour plus de détails sur la commande, consultez le Guide de commande du centre de contact Cisco Webex et le Guide de commande du centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan sur le https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO : Analyse d'entreprise

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à faire ressortir les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la combinaison des fonctionnalités Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent identifier les éléments les plus importants, réduire les efforts manuels et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides lors de chaque interaction avec le client.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

Vous pouvez passer une commande en utilisant les références SKU appropriées (Enterprise Analytics) et fournir les informations de provisionnement pour les services.

Pour des détails de commande, voir le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center à l’a.https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

13 juin 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonction de transcription en temps réel offre aux agents une transcription en direct et mise à jour en continu des conversations avec les clients, directement depuis leur poste de travail. Cela permet de garantir que chaque mot prononcé est retranscrit avec précision et en temps réel, réduisant ainsi le risque d'omissions et de malentendus. Les agents peuvent suivre sans effort, sans avoir besoin de prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement impliqués dans la conversation.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Amélioration de la communication: Saisir avec précision les informations client afin de réduire les malentendus.
  • Efficacité accrue: Réduisez au minimum la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
  • Meilleure expérience client: Répondre aux préoccupations rapidement et clairement.

Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce aux transcriptions en temps réel.

6 juin 2025

Webex AI Agent Studio : Gestion de l'accès aux relevés de notes

Webex AI Agent Studio permet aux administrateurs complets d'une organisation de contrôler l'accès des utilisateurs aux informations sensibles au sein de leur organisation, telles que les transcriptions des sessions clients et leur curation.

Conformément aux principes de sécurité « zéro confiance » de Cisco, les utilisateurs se voient attribuer par défaut un accès aux privilèges minimaux. Cela signifie que des autorisations explicites sont nécessaires pour accéder aux données sensibles telles que les transcriptions sur la plateforme.

En utilisant le Profil d'entreprise, les administrateurs peuvent gérer les autorisations « Décryptage d'accès » pour eux-mêmes, les autres administrateurs et les utilisateurs, garantissant ainsi que le risque d'accès non autorisé est minimisé.

Pour plus d'informations, consultez le guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

30 mai 2025

Partagez des liens permanents pour une collaboration améliorée dans Analyzer

Nous sommes ravis d'annoncer une nouvelle fonctionnalité à venir dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Grâce à l'introduction des liens permanents, les utilisateurs d'Analyzer pourront facilement partager les URL des rapports et des tableaux de bord, rendant ainsi la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d'informations, voir Partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord.

Extraction d'en-têtes SIP personnalisés dans Flow Designer pour des intégrations améliorées

Webex Contact Center propose désormais une extraction personnalisée des en-têtes SIP dans le concepteur de flux, permettant aux développeurs de flux de maintenir le contexte grâce à la prise en charge des X-Headers personnalisés, disponibles avec une nouvelle variable de sortie « Headers » (NewPhoneContact.Headers) dans les flux. Ces données peuvent ensuite être extraites pour être utilisées dans la logique du flux ou affichées à l'agent. Cette fonctionnalité facilite l'intégration avec des systèmes tiers tels que des SVI externes ou des systèmes sur site, améliorant ainsi la flexibilité et les capacités de la plateforme.

L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations utilisant Webex Calling avec Local Gateway comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Démarrer le flux du guide du concepteur de flux.

30 mai 2025

Possibilité de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP avec des systèmes externes à l'aide de Flow Designer

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité permettant aux développeurs de flux de transmettre et de récupérer des en-têtes SIP personnalisés avec des systèmes externes à l'aide de Flow Designer. Les développeurs peuvent désormais configurer facilement les flux pour envoyer des en-têtes SIP personnalisés (X-Headers) avec les activités de transfert aveugle et de transfert ponté. Cette fonctionnalité permet également la récupération des en-têtes mis à jour lorsque l'appel revient de l'activité de transfert ponté, assurant ainsi la continuité des données dans les flux d'appels complexes impliquant des systèmes tiers, comme dans les scénarios IVR Behind. Cette fonctionnalité améliore non seulement les capacités d'intégration de Webex Contact Center, mais aussi la gestion des appels en préservant le contexte de l'appel.

L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations utilisant Webex Calling avec une passerelle locale comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez la section Ajouter des en-têtes dans les activités Transfert aveugle et Transfert ponté du guide Flow Designer.

28 mai 2025

Webex WFO : Réconciliation automatisée des contacts

Webex WFO propose désormais la réconciliation automatisée des contacts pour Webex Contact Center, ce qui améliore l'intégrité des données et l'efficacité opérationnelle et garantit que toutes les interactions sont comptabilisées avec précision.

Cette fonctionnalité compare automatiquement les enregistrements de contact entre Webex Contact Center et Webex WFO afin d'identifier les enregistrements manquants ou incomplets. Un processus quotidien analyse les données des enregistrements de contact des dernières 25 heures, détecte les lacunes et lance une récupération afin de maintenir un historique complet des interactions et une couverture de conformité, éliminant ainsi le besoin d'efforts manuels.

Principaux avantages :

  • Garantit que toutes les interactions (vocales et numériques) sont enregistrées et comptabilisées.
  • Favorise la conformité en réduisant le risque de perte d'enregistrements de contact.
  • Réduit les efforts de récupération manuelle pour les équipes de support.
  • Améliore la confiance dans l'intégrité des rapports et des données historiques.
  • Automatise un flux de travail auparavant manuel et sujet à des escalades.

Disponibilité :

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et nécessite une demande pour être activée.

Pour activer cette fonctionnalité :

  1. Soumettez votre demande via votre responsable de la réussite client Cisco (CSM) ou votre contact d'assistance.

  2. Une fois approuvée, la fonctionnalité sera activée.

Pour plus d'informations, voir Activer la réconciliation automatisée des contacts.

21 mai 2025

Autoriser le routage vers le même agent après le transfert vers la file d'attente

La nouvelle configuration au niveau locataire de Webex Contact Center permet d'acheminer les appels vers l'agent d'origine qui les a transférés, évitant ainsi que les contacts ne restent bloqués lorsqu'aucun autre agent n'est disponible. Le renvoi des appels vers l'agent d'origine améliore la flexibilité opérationnelle, réduit les temps d'attente et optimise l'utilisation des ressources dans les centres de contact disposant d'un personnel limité. Cette amélioration contribue à une meilleure satisfaction client et à des opérations rationalisées.

Pour plus d'informations, voir Gérer les files d'attente.

20 mai 2025

Prise en charge du code personnalisé avec des scripts JavaScript et Python intégrés sur Flow Designer

Le concepteur de flux Webex Contact Center inclut désormais une nouvelle activité « Fonction », qui permet d'ajouter du code personnalisé en ligne à l'aide de scripts JavaScript ou Python directement dans le module du concepteur de flux. Cette puissante fonctionnalité permet aux développeurs et administrateurs de flux de tirer parti des langages de programmation populaires pour l'analyse des données, l'exécution de scripts personnalisés et l'exécution de requêtes HTTP au sein de leurs flux de travail. Cette fonctionnalité étend considérablement les cas d'utilisation pour la manipulation et la gestion des données des scripts JSON et Python, améliorant significativement les capacités de personnalisation et d'automatisation du Flow Designer. De plus, l'activité propose des mappages d'entrée et de sortie améliorés pour les variables de flux, permettant un échange et une analyse de données transparents.

Pour plus d'informations, consultez la section Créer et gérer des fonctions du guide Flow Designer.

12 mai 2025

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d'inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d'inactivité plus flexibles. Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques. (/) et des parenthèses () en plus des traits d'union, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes d'inactivité comme « Disponible - Message/Calls' pour des mises à jour de statut plus claires.

Intégration du sujet dans les notes d'appel pour le widget Actions SFDC

Nous sommes ravis de vous présenter une nouvelle fonctionnalité du widget Actions SFDC qui simplifiera et optimisera la gestion des notes d'appel.

Certaines des principales améliorations apportées incluent :

  • Formatage du sujet :

    Le sujet doit être écrit dans ### ### pour identification. Exemple: ### C'est le sujet ### L'appel s'est bien passé, rappelez-moi.

    Ici, sujet = « Voici le sujet », Notes = L'appel s'est bien passé, rappelez-moi. Seul le texte à l'intérieur ### ### Le texte figurant sur la première ligne de l'appel sera considéré comme le sujet, indépendamment du reste du contenu de cette première ligne.

  • Objet prérempli (facultatif) :

    Un sujet prérempli peut être configuré pour apparaître automatiquement dans la ligne d'objet. Exemple: ###Inbound 10 mars 4:40pm###.

  • Espace réservé pour une identification facile :

    La section des notes d'appel affichera un texte d'exemple : ### Saisissez le sujet ici ###

  • Limite de caractères :

    Le sujet est limité à 250 caractères.

  • Contrôle des indicateurs de fonctionnalités :
    1. Cette fonctionnalité est contrôlée via un indicateur de fonctionnalité dans les propriétés de la mise en page du bureau.
    2. Par défaut, cette fonctionnalité sera désactivée, garantissant ainsi l'absence d'impact sur les flux de travail existants.

Limites

Si un agent efface ou supprime accidentellement l'un des caractères spéciaux (#) De part et d'autre du sujet, cela interrompra le mappage de la ligne d'objet.

8 mai 2025

Authentification de sécurité avancée pour les connecteurs HTTPS sur Flow Designer

Webex Contact Center améliore la plateforme Flow Designer grâce à l'authentification OAuth2 basée sur un certificat pour les connecteurs HTTPS personnalisés, y compris un connecteur dédié pour Microsoft Dynamics 365. Cela permet aux administrateurs et aux développeurs d'établir des relations de confiance bidirectionnelles sécurisées entre Webex Contact Center et les API tierces à l'aide de connecteurs HTTPS au sein des flux. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle option Microsoft Dynamics sur Control Hub, qui inclut une configuration de certificat. Les connecteurs personnalisés prennent également en charge cette option de sécurité via OAuth2 basé sur les certificats, répondant ainsi efficacement aux exigences de sécurité critiques des entreprises.

Pour plus d'informations, consultez Configurer le connecteur Microsoft Dynamics 365 pour Webex Contact Center.

Pour les connecteurs personnalisés, voir Configurer un connecteur personnalisé pour Webex Contact Center.

21 avril 2025

Transfert du point d'entrée et amélioration de la conférence

Cisco introduit une amélioration des fonctionnalités de transfert d'appel et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel tant qu'il se trouve dans un serveur vocal interactif ou dans une file d'attente.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera levée. Les agents peuvent désormais transférer l'appel au IVR/queue, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de gestion des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors du transfert d'un appel vers un point d'entrée différent.

Pour plus d'informations, consultez Gérez vos appels dans Agent Desktop.

Personnalisation améliorée des sujets dans Topic Analytics

L'outil d'analyse de sujets est désormais amélioré avec la possibilité de modifier les sujets dans vos collections de sujets. Cette amélioration vous permet d'adapter les sujets aux besoins spécifiques de l'entreprise, au langage et au jargon, améliorant ainsi la communication et les rapports aux parties prenantes. Vous pouvez facilement renommer, fusionner ou supprimer des sujets après analyse pour un processus de reporting plus simple et pertinent.

Pour plus d'informations, voir Modifier les sujets dans la collection de sujets.

Webex WFO : Demandes d'activité

La fonctionnalité de demandes d'activités est désormais disponible dans Webex WFO, améliorant ainsi la planification autonome des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement, directement dans leur emploi du temps.

L'automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la requête selon des règles prédéfinies :

  • Les activités approuvées automatiquement sont instantanément validées par le système.

  • Les activités approuvées manuellement restent en attente jusqu'à ce qu'un chef d'équipe les examine et les approuve.

  • Les activités dépendant des effectifs sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de personnel en temps réel.

Principaux avantages :

  • Réduisez les efforts manuels grâce aux flux d'approbation automatisés.
  • Veillez à ce que les décisions relatives à la planification soient en adéquation avec les besoins en personnel et les priorités de l'entreprise.
  • Maintenir la supervision et la flexibilité tout en permettant une main-d'œuvre plus agile et autonome.

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de la règle d'activité.

18 avril 2025

Activité de définition de variable améliorée pour Flow Designer

Webex Contact Center introduit une activité « Définir une variable » améliorée dans Flow Designer, conçue pour permettre aux développeurs de définir et de modifier les variables plus efficacement en une seule étape sur le canevas. Cette amélioration permet aux utilisateurs de définir jusqu'à 10 variables ou expressions au sein d'une seule opération, ce qui simplifie le développement des flux et réduit l'encombrement de l'interface. En regroupant plusieurs opérations sur les variables définies en une seule étape, cette fonctionnalité simplifie la création de flux de travail, améliore la convivialité et accélère le développement. De ce fait, les développeurs bénéficieront d'une efficacité accrue, tandis que les administrateurs profiteront d'une compréhension plus aisée des flux de travail.

Pour plus d'informations, consultez la section d'activité Définir la variable dans le Guide du concepteur de flux.

17 avril 2025

Collaboration améliorée lors des appels multipartites dans Webex Contact Center

Nous avons apporté des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettent la poursuite des discussions entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent a raccroché.

Comparaison visuelle: Vous trouverez ci-dessous une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle vers la version améliorée.

une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle vers la version améliorée

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

  • Lors d'une conférence téléphonique, les interactions se limitent à la présence du client.

  • Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir initié la conférence, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de quitter l'appel tout en le passant au participant restant.

Comportement amélioré :

  • La fonction de conférence téléphonique prend en charge jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.

  • Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

    • Exemple pour le support client: Lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de faire appel à deux experts pour l'assister. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence à quatre. L'agent a alors la possibilité de mettre fin à l'appel, permettant ainsi aux experts de continuer à assister le client. Sinon, si le client raccroche, l'agent et les experts peuvent poursuivre la discussion après l'appel.
    • Exemple de consultation médicale: Lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'assister. Si le patient part après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre la discussion afin de finaliser l'analyse.

  • L'option actuelle Transfert dans une conférence à trois sera renommée Quitter la conférence. En cliquant sur Quitter la conférence, vous quitterez l'appel et le participant suivant prendra automatiquement le contrôle.

  • Vous aurez également la possibilité de mettre fin complètement à la conférence, ce qui vous permettra de conclure l'échange et de procéder aux tâches de finalisation. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité d'exclure individuellement certains participants ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une future mise à jour.

  • Lorsqu'un client quitte l'appel, les participants restants passent en mode post-appel pour discuter et finaliser les prochaines étapes. Une fois la conférence terminée, l'agent principal entrera dans la phase de finalisation. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen comme indicateur personnalisé dans Analyzer, il est important d'inclure le temps post-appel pour garantir l'exactitude de l'indicateur. Cette mise à jour est déjà prise en compte dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif:

Feature/AspectComportement actuelNouvelle expérience
Participants à la conférence téléphonique Limité à la présence du client et d'un participant supplémentaire. Prend en charge jusqu'à 8 participants (agent et client inclus), sans compter un superviseur intervenant de manière intempestive, permettant une collaboration accrue.
Option de transfert (mise à jour de l'interface utilisateur) Les agents utilisent Transfert pour quitter un appel et le transférer à un autre participant. Transfert est remplacé par Sortie de conférence. Les agents peuvent quitter l'appel ; le premier participant ajouté prend le contrôle, ce qui simplifie la gestion des appels.
Fin de la conférence (mise à jour de l'interface utilisateur) La fin de la conférence a impliqué un processus en deux étapes : exclure les participants supplémentaires puis mettre fin à l'appel. End Conference est remplacé par End, qui met fin à la conférence pour tous les participants en une seule étape, simplifiant ainsi le processus de fin.
Contrôles supplémentaires de l'agent Non disponible Les agents supplémentaires disposent de commandes similaires à celles de l'agent principal, notamment la possibilité d'ajouter des participants et de mettre fin à l'appel, ce qui améliore la flexibilité.
Consultation Non disponible Les agents peuvent consulter les participants potentiels avant de les ajouter à la conférence, ce qui améliore la collaboration.
État après appel Non disponible Les participants restants passent à un état post-appel lorsque le client quitte l'établissement, ce qui permet de poursuivre la collaboration et de mener à bien la tâche.
Suivi des indicateurs Les indicateurs personnalisés peuvent ne pas inclure le temps écoulé après l'appel. Le temps écoulé depuis l'appel doit être inclus pour un suivi précis des indicateurs dans Analyzer ; les indicateurs par défaut, tels que le temps de traitement moyen, l'incluent déjà, garantissant ainsi leur exactitude. Les définitions personnalisées devront être mises à jour.

Consulter les options d'entrée Point/Dial Nombre (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d'entrée et les numéros d'appel, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

  • Capacités de consultation directe: Les agents peuvent entamer des consultations directement auprès des points d'entrée ou des numéros d'appel, facilitant ainsi une collaboration fluide entre les services sans intermédiaires.
  • Configuration via les profils de bureau: Les administrateurs peuvent configurer et gérer les points d'entrée via des profils de bureau, permettant un accès rapide et facile aux agents lors des consultations.
  • Gestion optimisée du flux d'appels: Les agents peuvent ainsi placer efficacement les appelants directement dans les files d'attente de destination, ce qui améliore la gestion des appels sans avoir à redémarrer le processus de consultation.
  • Rapports intégrés: Pour obtenir des rapports détaillés sur les segments d'appel et des informations basées sur les files d'attente, les clients devraient utiliser la fonction de rapports basés sur les files d'attente (QBR). Bien que la nouvelle consolidation des segments d'appel simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement le QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion et de reporting des appels, contribuant ainsi à une meilleure réussite opérationnelle et à une expérience de consultation améliorée pour les agents et les administrateurs.

11 avril 2025

Prise en charge des variables dynamiques pour les activités File d'attente vers agent et Informations avancées sur la file d'attente

Le concepteur de flux Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités File d'attente vers agent et Informations avancées sur la file d'attente. Cela permet aux développeurs de flux d'injecter dynamiquement le nom de la file d'attente, le nom de la compétence et la valeur de la compétence pour une utilisation plus programmatique des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer des flux avec ces activités et modifier dynamiquement ces paramètres lors de l'exécution grâce à la prise en charge des variables. Pour plus d'informations, voir Paramètres de compétence.

10 avril 2025

Possibilité de gérer les messages audio à l'aide de Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduit des améliorations à l'activité HTTP sur Flow Designer qui permettent aux administrateurs d'enregistrer et de gérer les messages audio sur la plateforme via une interface téléphonique, en utilisant les flux Webex Contact Center. Cette fonctionnalité inclut un modèle de flux prêt à l'emploi qui permet aux administrateurs de consulter, d'enregistrer, de remplacer et de gérer les invites existantes en se connectant au flux via le SVI. Cela permet une intégration transparente avec les API publiques existantes d'invites audio Webex Contact Center sur le portail développeur, permettant aux administrateurs de tirer parti d'un large éventail de fonctionnalités au sein du SVI lors de leur gestion. L'un des principaux avantages est que cela permet aux administrateurs de gérer et d'enregistrer à distance les messages vocaux lorsqu'il n'y a pas accès à un ordinateur ou à une interface web, élargissant ainsi les options disponibles pour la gestion des messages audio sur la plateforme.

Cette amélioration fonctionnelle inclut la prise en charge du type de contenu GraphQL sur l'activité HTTP, permettant des interactions plus polyvalentes avec les API qui prennent en charge GraphQL, telles que l'API de recherche du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations, consultez la section d'activité Requête HTTP du Guide du concepteur de flux.

1er avril 2025

Webex WFO : Périodisation des heures de travail de l'agent

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur des périodes prolongées, telles qu'un trimestre ou une année, afin de respecter les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation:

  • Améliore la flexibilité des horaires de travail
  • Permet d'éviter les coûts liés aux heures supplémentaires des agents
  • Gère la sous-utilisation des agents
  • Contrôle les infractions réglementaires
  • Optimise les effectifs en fonction des variations de la demande au fil du temps.
  • Garantit que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié pour les périodes de pointe et les périodes creuses.
  • Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
  • Améliore l'allocation des ressources et l'adaptabilité pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Webex WFO : Insights

Insights est une solution de BI moderne et complète, dotée de nombreuses fonctionnalités et améliorations conçues pour optimiser considérablement l'accès à vos données et leur visibilité au sein de Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'interface Insights est conçue pour une exploration et une analyse des données simplifiées, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière autonome.
  • Doté d'une intelligence artificielle et hautement personnalisable, cet outil contribue à accélérer la prise de décision.
  • Offre une vaste gamme de visualisations
  • Adapté à la fois à l'analyse ad hoc efficace et à la création de tableaux de bord complets.

Voici une courte vidéo pour vous donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités offertes par Insights.

Insights a remplacé Data Explorer. Toutefois, pour les clients de la gestion des effectifs (WFM) :

  • La plupart des clients WFM utilisent déjà Insights et beaucoup ont désactivé manuellement Data Explorer.
  • Les clients Classic WFM ont entamé leur transition vers Insights depuis le 30 avril 2025. De nombreux clients qui utilisent également QM et Analytics ont déjà entamé la transition.
  • Dans quelques cas, des échéanciers alternatifs ont été convenus pour certains clients. Ces clients ont déjà été informés des délais qui leur sont applicables.
  • Certains clients utilisant les API d'exportation de Data Explorer attendent la sortie du nouveau service d'exportation Insights pour finaliser leur transition.

    Pour tous les clients WFM mentionnés ci- dessus, la mise horsservicede Data Explorer est prévue le 30 juin 2025 .

Webex WFO : Déploiement du nouveau moteur de transcription

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients Webex WFO, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d'évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour des délais d'exécution plus rapides et une qualité de transcription plus homogène dans toutes les langues prises en charge.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

  • Bénéficiez d'une précision accrue jusqu'à 20 % pour l'anglais américain, ainsi que d'améliorations significatives pour les autres langues prises en charge.
  • Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.
  • Transition sans heurt :
    • Les données de transcription historiques restent inchangées.
    • Toutes les transcriptions nouvelles et en cours bénéficient automatiquement du moteur mis à jour.
  • Conçu sur une architecture native du cloud pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.
  • Conçu en tenant compte de la localisation des données et de la conformité afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages :

  • Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et l'analyse.
  • Améliore la veille stratégique grâce à une analyse textuelle plus performante, au suivi des sentiments et à des données de conversation consultables.
  • Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions des conversations, permettant un suivi et un accompagnement plus rapides.
  • Prend en charge 15+ langues internationales, dont l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe et plus encore.

Connecteur CRM Webex Contact Center pour ServiceNow (édition Yokohama)

Bénéficiez d'un niveau d'efficacité inédit grâce à notre connecteur CRM, conçu pour une intégration transparente et rigoureusement validé pour une fonctionnalité optimale. Ce connecteur garantit une expérience fiable et sans erreur entre Webex Contact Center et ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars 2025

L'agent Webex AI est disponible pour tous !

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Webex AI Agent, une plateforme permettant de créer, de déployer et de gérer des agents d'IA. Ces agents peuvent être facilement intégrés aux flux de travail de votre centre de contact pour servir de solution de libre-service à l'entrée de votre établissement. Les principales caractéristiques comprennent :

  • Modes scriptés et autonomes : Les agents scriptés utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique conventionnels pour la compréhension du langage naturel (NLU) afin de capturer les intentions de l'utilisateur et de répondre en conséquence, tandis que les agents autonomes utilisent de grands modèles de langage (LLM) pour gérer le dialogue et l'état.

  • Assistance pour les canaux numériques et vocaux : Déployez sans effort des agents scriptés sur les canaux vocaux et numériques, et des agents autonomes sur les canaux numériques.

  • Transfert d'agent humain : Faites passer les conversations à des agents humains dans le cadre de vos flux de travail, en utilisant l'intégration d'un assistant IA intégré pour les résumés de transfert.

  • Assistance multilingue : Configurez les agents pour prendre en charge plusieurs langues (reportez-vous à la Liste des langues prises en charge documentation).

    La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront mises à la disposition du public une fois que nous aurons recueilli suffisamment de données d'utilisation et de commentaires.

  • Rapports intégrés : Accédez à un large éventail d'outils d'analyse et de reporting prêts à l'emploi au sein du studio d'agents IA.

  • Capacités d'intégration : Connectez-vous en toute transparence aux systèmes d'entreprise et aux flux de travail d'automatisation existants via Webex Connect.

Pour plus d'informations sur cette offre, consultez notre Webex Microsite AI Agent et le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

25 mars 2025

Amélioration des informations sur les interactions clients grâce à l'énergie vocale de Webex WFO

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions clients en détectant les silences et les chevauchements de parole. Cette fonctionnalité fournit des informations cruciales sur les conversations avec les clients, aidant ainsi les équipes à identifier rapidement les axes d'amélioration.

Avantages:

  • La détection des silences et des interruptions de conversation met en évidence les temps morts et les chevauchements de parole, identifiant ainsi les domaines nécessitant une formation de l'agent.
  • L'analyse de ces événements permet de mettre en lumière les frustrations des clients et d'optimiser les processus.
  • Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que les interruptions suggèrent une mauvaise écoute, contribuant ainsi à affiner les interactions entre les agents.

Pour plus d'informations, voir Détection des événements de silence et de conversation.

20 mars 2025

Transfert de pont amélioré

L'activité de transfert de pont a été améliorée pour retirer le contact de la file d'attente lors de l'envoi d'un contact à une réponse vocale interactive (RVI) ou à une distribution automatique des appels (ACD) tierce. Si la demande n'est pas traitée par le système tiers, elle peut être renvoyée à la file d'attente d'origine.

Pour plus d'informations, voir Transfert ponté.

12 mars 2025

Suppression des limites de mise à l'échelle du nombre d'agents pour Webex Contact Center

Webex Contact Center a désormais supprimé les restrictions concernant le nombre d'agents par client, ce qui le rend entièrement évolutif et capable de prendre en charge un nombre illimité d'agents. Cette amélioration garantit que votre centre de contact pourra évoluer en parfaite harmonie avec votre entreprise, offrant une flexibilité et une capacité inégalées. Pour plus d'informations, consultez la section Limites du système dans le Guide d'installation et d'administration.

11 mars 2025

campagne basée sur le SVI

Dans le cadre des fonctionnalités de prospection proactive, les campagnes basées sur le SVI permettent aux administrateurs de configurer le mode de cadencement progressif et prédictif pour appeler les contacts à l'aide d'une campagne basée sur le SVI. Également connue sous le nom de « campagne sans agent », cette fonctionnalité permet aux clients d'enregistrer des messages et de les envoyer à d'autres clients dans le cadre des appels de campagne. Les fonctionnalités supplémentaires incluent la possibilité de mettre le contact en file d'attente pour un agent ou d'envoyer une notification numérique en fonction de la sélection du contact. Un nouveau rapport intitulé « Rapport de campagne basé sur le SVI » a été créé pour cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, consultez la section Appels de campagne basés sur le SVI dans l'article Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

6 mars 2025

Salutation personnelle de l'agent

Cisco introduit une nouvelle fonctionnalité de message d'accueil personnalisé pour les agents dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet la diffusion automatique d'un message d'accueil enregistré personnellement par l'agent lorsqu'il est mis en relation avec un client.

Flow Designer est enrichi d'une nouvelle activité permettant d'inclure des messages de bienvenue personnalisés dans les flux entrants. Cette activité permet au concepteur de sélectionner dynamiquement le message d'accueil de l'agent en fonction des variables transmises à l'activité d'annonce.

Les messages d'accueil des agents sont téléchargés par les administrateurs ou les superviseurs via une nouvelle fonctionnalité du Centre de contrôle. Par ailleurs, Cisco travaille sur une fonctionnalité permettant d'enregistrer les messages d'accueil via une interface téléphonique.

Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio et Configurer les annonces.

Annonce de conformité

Cisco introduit une nouvelle fonctionnalité d'annonce de conformité dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de diffuser un message enregistré au début de l'interaction entre un agent et un appelant. Le message est entendu à la fois par l'agent et par l'appelant.

Flow Designer a été amélioré grâce à une nouvelle activité d'annonce qui permet à l'administrateur de gérer diverses annonces pendant les appels, y compris les annonces de conformité.

Pour plus d'informations, voir Annonces de l'ensemble.

4 mars 2025

Mieux ensemble avec Webex : Expérience de gestion des appels améliorée sur le poste de travail de l'agent

Cette fonctionnalité regroupe les notifications d'appel Webex et les fenêtres contextuelles de bureau dans l'interface de l'agent, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Les agents peuvent désormais répondre aux appels directement depuis leur ordinateur, sans aucun chevauchement avec la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité est uniquement disponible avec l'application Webex 44.12 ou ultérieure. Pour que les agents puissent utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous d'avoir activé Webex Calling dans Control Hub. Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez Optimiser les notifications d'appels Webex Contact Center Desktop avec Webex App en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars 2025

Webex WFO : Présentation des Sessions pour une planification simplifiée et une gestion des agents améliorée

Sessions est désormais opérationnel, simplifiant la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des horaires. Il permet aux responsables de répartir efficacement le temps consacré à la formation et à d'autres tâches non planifiées au sein d'un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation et la répartition uniforme des activités, ainsi que la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les efforts administratifs et améliore la flexibilité.

Avantages:

  • Offre une visibilité claire sur l'affectation et les performances des agents pour une prise de décision basée sur les données.
  • Améliore l'efficacité opérationnelle.
  • Soutient le développement et l'engagement des agents.
  • Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
  • Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.
  • S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d'informations, voir Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge globale des langues pour les catégories de phrases

Webex WFO offre désormais une prise en charge multilingue améliorée, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages:

  • Représentation fidèle des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
  • Gestion efficace des termes constants, tels que les noms de marques, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.
  • Flexibilité accrue dans la catégorisation d'un même mot ou d'une même expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

27 février 2025

nouvelle tentative de rappel améliorée

La fonctionnalité de nouvelle tentative de rappel dans Webex Contact Center a été améliorée afin de capturer la raison réelle de l'échec du rappel, permettant ainsi aux développeurs de flux de configurer les nouvelles tentatives de rappel. Avec l'inclusion d'une nouvelle activité dans Flow Designer appelée CallProgressAnalysis, vous pouvez configurer les paramètres CPA pour effectuer une détection de messagerie vocale ou de répondeur (AMD) pour un rappel. Pour plus d'informations, voir Analyse de la progression des appels.

25 février 2025

Assistance pour les canaux numériques Webex WFO (courriel)

Webex WFO Quality Management offre désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, permettant aux organisations d'offrir une expérience fluide et de haute qualité, tant pour les interactions numériques que vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour la messagerie électronique comprennent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail optimisée, des mises à jour du lecteur multimédia, des paramètres de conservation personnalisables, et bien plus encore.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de réaliser des analyses plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

19 février 2025

Intégration Zendesk améliorée

La productivité des agents et le support client sont désormais plus efficaces et optimisés grâce aux nouvelles améliorations apportées à notre connecteur Zendesk ! Les agents peuvent désormais créer des tickets Zendesk et de nouveaux tickets clients directement depuis Agent Desktop. Ils peuvent également remplir automatiquement les champs des billets et les lier à différents contacts. Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center avec Zendesk.

19 février 2025

Webex WFO : Outil d'interaction en masse - suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression groupée de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de les supprimer manuellement un par un.

Avantages:

  • Supprime sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
  • Réduit le besoin d'intervention de l'équipe de développement, préservant ainsi les ressources d'ingénierie.
  • Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le nombre de demandes d'assistance.

Pour plus d'informations, voir Opérations de contact en masse.

17 février 2025

Enquêtes numériques pour le retour d'information post-interaction et rapport d'enquête de référence dans Analyzer

Rationalisez la collecte de commentaires avec les enquêtes numériques dans Webex Contact Center  ! Vous pouvez désormais facilement concevoir et déployer des enquêtes post-interaction pour recueillir des informations pertinentes sur vos clients. Grâce à un outil de création de sondages intuitif, vous pouvez :

  • Créez des enquêtes multilingues en quelques clics seulement, les rendant accessibles à un public mondial.

  • Ajoutez différents types de questions, notamment short/long texte, single/multiple-answer options, et des indicateurs clés comme NPS, CSAT, et CES.

  • Utilisez des styles d'évaluation attrayants comme Smiley, Star, et Scale pour capturer le sentiment des clients.

Personnalisez chaque enquête avec votre logo de marque, couleurs, et plus encore. Une fois configurées, les enquêtes sont automatiquement envoyées aux clients après les interactions, permettant ainsi une collecte de commentaires sans faille.

Pour simplifier l'analyse, le Rapport d'enquête de base dans Analyzer vous fournit des informations détaillées sur les réponses à l'enquête, les performances des agents et les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Configurer les enquêtes pour les canaux numériques.

Cliquez ici pour visionner la vidéocast sur les enquêtes numériques pour le retour d'information post-interaction.

Cliquez ici pour visionner la vidéo du rapport d'enquête de référence.

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour centre de contact

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients grâce à Cisco AI Assistant pour centre de contact ! 🌟

L'assistant IA révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en augmentant la satisfaction client ! 🚀

Voici ce que propose l'assistant IA :

  • Résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction agent-client.
  • Bien-être des agents alimenté par l'IA pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction client.
  • Auto CSAT prédit la satisfaction client après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à accroître la satisfaction client.
  • Analyse thématique pour identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients appellent le centre de contact.

Pour commencer à utiliser les fonctionnalités de l'assistant IA, consultez Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'activation des fonctionnalités de l'assistant IA, consultez Activer Cisco AI Assistant pour le centre de contact.

Résumés d'appels générés par l'IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations avec les clients grâce aux résumés générés par l'IA.

  • Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus : Si un appel est interrompu de manière inattendue, l'assistant IA de Cisco crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation sans interruption, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez consulter des informations et évaluer l'importance de ces résumés dans le rapport Résumés des appels interrompus sur le Tableau de bord de l'assistant IA. Pour plus d'informations, consultez le rapport Résumé des appels interrompus.
  • Résumés des transferts d'agents virtuels :Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, garantissant que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

    Le rapport Analyzer pour les résumés des transferts d'agents virtuels sera disponible ultérieurement.

Pour plus d'informations sur l'activation des résumés d'appels générés par l'IA pour les agents, voir Comment activer la fonctionnalité de résumés générés par l'IA.

Bien-être de l’agent

Les fonctionnalités de bien-être des agents basées sur l'IA sont conçues pour soutenir le bien-être des agents, améliorer leur productivité et la satisfaction client. Grâce à des analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite des données de bout en bout pour surveiller et détecter en temps réel le niveau de stress des agents. En utilisant les informations en temps réel, le système fournit des pauses de bien- être automatisées lorsque nécessaire, aidant ainsi les agents à gérer efficacement le stress, à maintenirdes performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être.

Auto CSAT

Auto CSAT prévoit la satisfaction client (CSAT) après chaque interaction, aidant ainsi les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction client et les performances des agents. Le CSAT est essentiel pour comprendre la satisfaction client vis-à-vis du service. Les modèles propriétaires de Cisco utilisent des données opérationnelles, des transcriptions d'interactions et des enquêtes pour prédire avec précision les scores de satisfaction client (CSAT). Ces scores permettent d'identifier les besoins en formation, de sélectionner les appels à examiner et d'assurer une résolution rapide pour les clients insatisfaits. Les scores Auto CSAT sont disponibles dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant dans l'Analyseur.

Pour plus d'informations, voir Mesurer la satisfaction client avec Auto CSAT.

Analyse des sujets

La fonctionnalité d'analyse thématique basée sur l'IA fournit des informations sur les principales raisons pour lesquelles les clients appellent le centre de contact, en collectant et en analysant les données d'interaction et en extrayant les tendances. Cette fonctionnalité, utilisant de grands modèles de langage (LLM), est désormais disponible avec le module complémentaire AI Assistant pour la licence Flex 3.0.

Pour plus d'informations, voir Démarrer avec Topic Analytics.

5 février 2025

Améliorations apportées aux fonctionnalités du connecteur Salesforce version 1.7.0

La version 1.7.0 de Salesforce Connector introduit les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

  • Attribution de cas : Les agents peuvent désormais associer un contact ou un compte à un dossier pendant un appel en cours lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
  • Gestion améliorée des pop-ups d'écran: Amélioration du comportement des fenêtres contextuelles pour les consultations et les conférences téléphoniques :
    • Aucun écran ne s'affiche lors des appels de consultation entrants ou après avoir quitté une conférence.
    • L'apparition soudaine d'un écran se produit uniquement pour les appels transférés provenant d'une conférence téléphonique, et seulement si elle ne s'est pas déjà produite.
  • Assainissement LogRocket : Le nettoyage renforcé des journaux envoyés à LogRocket garantit que seules les informations personnelles identifiables (IPI) sont masquées, maximisant ainsi les informations disponibles pour les agents de support.

4 février 2025

Gestion améliorée des numéros de téléphone internationaux

Le système actuel de Freshdesk pour le formatage et l'interprétation des numéros de téléphone entrants (en particulier l'identification automatique des numéros, ou ANI) est principalement conçu pour les numéros de téléphone américains. Nous sommes ravis d'annoncer que cette amélioration garantit un formatage et un traitement précis des appels provenant de clients situés hors des États-Unis, pour une expérience d'assistance plus fluide et plus efficace.

1er février 2025

Assistance via les canaux numériques Webex WFO (Chat, SMS)

Face à la migration croissante des interactions clients vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue d'ensemble des interactions et une expérience fluide sur différents canaux.

Principaux points forts

  • Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité en fin d'appel et au quotidien s'étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, les SMS et les anciens SMS.
  • Une option « Conserver » est disponible pour les contacts par SMS, avec des durées de conservation configurables pour les contacts numériques et les contacts hors appel.

Administration des objectifs de contact

  • Type de contact : Il inclut le chat et les SMS, en plus des appels et des SMS.
  • Classificateurs d'objectifs de contact: Lorsque Texto, Chat ou SMS est sélectionné comme type de contact, une option Aléatoire est disponible comme classificateur, comme Chat aléatoire.

Facile à activer

La gestion des applications simplifie l'activation des canaux numériques, ce qui réduit le temps et la complexité du déploiement et permet une optimisation facile des canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

30 janvier 2025

Gestion programmatique des flux avec les nouvelles API List et Publish

Webex Contact Center introduit les nouvelles API Flow List et Flow Publish, disponibles sur le portail développeur, pour la gestion programmatique des flux. Ces API complètent les API d'importation et d'exportation existantes pour les flux et sous-flux, permettant l'automatisation complète de la gestion des flux pour les organisations nouvelles et celles en cours de migration. Cette mise à jour permet aux développeurs et aux partenaires de lister, d'exporter, d'importer et de publier par programmation des flux et des sous-flux entre organisations, éliminant ainsi les étapes manuelles et améliorant ainsi l'efficacité de la gestion d'un grand nombre de flux et de sous-flux. Cette avancée facilite également la création de scripts de déploiement et de migration avancés, ce qui simplifie le transfert et la publication en masse des flux entre les organisations. Pour plus d'informations, consultez API Flow sur le portail des développeurs.

29 janvier 2025

Assistance par SMS et e-mail initiée par un agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs disposant des autorisations de rôle d'agent peuvent désormais lancer une tâche d'envoi de SMS ou d'e-mail depuis le poste de travail de l'agent Webex Contact Center. Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, qu'ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans tâche assignée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions habituelles, à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la possibilité de lancer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia associée au superviseur.

29 janvier 2025

Self-Service SMS (10DLC) et numéros WhatsApp

Les clients américains peuvent désormais demander des numéros de téléphone, y compris 10DLC, directement via Webex Connect grâce à une fonctionnalité en libre-service. Si vous vous trouvez en dehors des États-Unis, vous devrez tout de même contacter le service d'assistance pour vos demandes de numéro de téléphone. Toutefois, les clients américains qui ont créé des marques à l'aide d'applications tierces devront contacter le service d'assistance pour obtenir ces numéros. Pour plus d'informations, consultez l'article sur les numéros SMS en libre-service (10DLC) et WhatsApp.

29 janvier 2025

Bannières de connectivité réseau du widget de chat en direct pour client final

Les clients finaux utilisant la fonctionnalité de chat en direct recevront désormais une bannière de connectivité réseau bien visible pour les tenir informés en cas d'interruption de la connexion réseau. Cette bannière alertera les utilisateurs en temps réel en cas de coupure réseau, leur permettant ainsi d'être informés de toute interruption potentielle de leur expérience de chat. De plus, une fois la connexion réseau rétablie, les utilisateurs recevront une notification confirmant que la connexion a été établie. Cette amélioration vise à accroître la sensibilisation des utilisateurs et à offrir une expérience de communication plus fluide lors des sessions de chat en direct.

28 janvier 2025

Données utilisateur de transfert en masse Webex WFO

Le transfert en masse de données utilisateur de Webex WFO offre une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plusieurs comptes utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer simultanément les données de jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

27 janvier 2025

Introduction du consentement aux cookies pour le widget Livechat

Nous sommes heureux d'annoncer que les entreprises peuvent garantir le respect des choix de confidentialité de leurs clients en leur permettant de consentir explicitement aux cookies stockés par notre service Livechat avant de démarrer une session de chat. De plus, nous proposons désormais une option permettant de lier l'URL de confidentialité d'une entreprise au widget afin que les clients puissent comprendre comment leurs données sont suivies et utilisées par l'entreprise. Cette configuration optionnelle n'aura aucun impact sur les widgets existants ; les cookies seront donc toujours chargés lors des visites de page. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients finaux doivent accepter les cookies avant d'entamer une session de chat.

27 janvier 2025

Conserver les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses électroniques dans le champ À lorsqu'ils répondent à tous les participants d'une conversation. De plus, les agents peuvent supprimer de la liste n'importe quelle adresse électronique, à l'exception de l'adresse principale.

15 janvier 2025

Progressif 1:1 Amélioration du popover

Cette fonctionnalité permet à une organisation de transmettre des données client au poste de travail lorsque le débit de numérotation est réglé sur 1,0 et que le mode est uniquement progressif. Cela permet à l'agent réservé de voir dans les variables de flux configurées les données client composées en son nom, ce qui lui donne plus de temps pour se préparer à l'appel avant la connexion.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

Améliorations apportées à l'interface de Flow Designer pour un développement simplifié

Le concepteur de flux de centres de contact Webex intègre désormais une suite d'améliorations Canvas conçues pour optimiser la productivité des développeurs et administrateurs de flux.

  • Avec le nouveau Undo/Redo Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux peuvent facilement revenir en arrière ou réappliquer des modifications, garantissant ainsi un processus de création de flux fluide et sans erreur.

  • La fonction d'organisation automatique organise instantanément votre espace de travail, favorisant la clarté et la maintenabilité des flux complexes.

  • La capacité de Copy/Paste L'utilisation de flux ou de sous-flux différents simplifie la refactorisation, favorise la réutilisation et accélère la création de sous-flux.

  • Les nouveaux raccourcis clavier disponibles facilitent la navigation entre les actions, améliorant considérablement l'expérience des développeurs et offrant une expérience de conception plus intuitive qui permet aux utilisateurs de se concentrer sur l'innovation plutôt que sur la configuration.

Ces améliorations permettent non seulement de gagner un temps précieux, mais elles s'inscrivent également dans notre engagement à fournir une interface conviviale et efficace pour l'écosystème des centres de contact.

Raccourcis clavier pour effectuer diverses tâches dans Webex Contact Center Flow Designer.

Cliquez ici pour plus de détails.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de dossiers SFDC : ouvrir les dossiers dans de nouveaux onglets

La création automatique de requêtes dans Salesforce ouvre désormais toutes les nouvelles requêtes dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers des contacts connus s'ouvraient en mode édition dans l'onglet actuel et se fermaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

16 décembre 2024

Les variables globales sont désormais disponibles dans Control Hub.

Webex Contact Center a rationalisé ses configurations administratives en intégrant les variables globales dans Control Hub. Vous pouvez désormais accéder et gérer facilement les paramètres des variables globales via l'onglet Flux dans Control Hub. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Amélioration des fonctionnalités de suivi et de tri dans Webex Contact Center

  • Dernière modification par dans les flux et sous-flux: Une nouvelle colonne « Dernière modification par  » a été ajoutée, permettant aux administrateurs d'identifier qui a effectué les modifications les plus récentes. Cette colonne permet le tri par utilisateur pour un suivi amélioré des mises à jour.
  • Tri des vues de collection : Les utilisateurs peuvent désormais trier la ligne « Dernière modification  » pour les entités de configuration, ce qui facilite l’identification des objets les plus et les moins récemment modifiés, avec une option permettant de rétablir le tri par défaut.

Mise à jour du processus d'intégration pour prendre en charge la plateforme Common Edge

Nous sommes heureux d'annoncer une mise à jour de notre processus d'intégration afin de faire de Common Edge l'intégration téléphonique par défaut pour Webex Contact Center.

Mise à jour importante :

* Fin du provisionnement VPOP hérité : Notre système de provisionnement est désormais mis à jour afin de mettre fin à l'intégration des anciens VPOP.

* L'expérience utilisateur est désormais simplifiée et propose des étapes rationalisées pour les essais et les abonnements.

* Le réseau téléphonique public commuté (PSTN) des centres de contact peut désormais être provisionné en tant que service PSTN connecté au cloud plutôt qu'en tant qu'intégration téléphonique.

Avantages de Common Edge :

* Auto-provisionnement des liaisons SIP : Vous offre un meilleur contrôle sur votre configuration téléphonique.

* Réseau téléphonique public commuté (RTPC) connecté au cloud : Améliore la connectivité en offrant l'accès à de nombreux fournisseurs de services mondiaux pour la connectivité au réseau téléphonique public commuté (RTPC).

* Prise en charge de plusieurs services PSTN : Flexibilité permettant de combiner différents types de connexion téléphonique (passerelle locale et services cloud).

* Prise en charge des plateformes de téléphonie externes telles que Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Consultez l'article « Premiers pas avec Webex Contact Center » pour connaître la procédure de configuration mise à jour.

Service PSTN connecté au cloud Webex Contact Center

Le modèle de déploiement du plan PSTN de Cisco Contact Center va bientôt évoluer vers un service PSTN connecté au cloud. Cette modification permet de déployer le plan d'appel avec Common Edge Services. Un administrateur de centre de contact ajoutera simplement le service PSTN du centre de contact en tant que service PSTN connecté au cloud à un emplacement dans Webex Control Hub.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport aux intégrations téléphoniques traditionnelles. Ces fonctionnalités incluent l'auto-provisionnement des liaisons SIP, la connexion au réseau téléphonique public commuté (RTPC) via le cloud, l'intégration des forfaits d'appels Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexions RTPC.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les canaux vocaux pour Webex Contact Center.

12 décembre 2024

Lecture d'enregistrement améliorée

Actuellement, les superviseurs sont confrontés à des difficultés liées à la fragmentation des enregistrements de séances, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour l'analyse de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée remédie à ce problème en proposant une interface intuitive et des interactions plus fluides. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de naviguer sans effort à travers les différentes parties de l'appel, notamment des chapitres résumant les moments importants et des métadonnées riches pour les interactions vocales. Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les aspects les plus importants de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et vos équipes.

12 décembre 2024

Déconnexion des agents dans les détails de performance de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents depuis le widget de détails des performances de l'équipe dans Supervisor Desktop. Cela peut s'appliquer aux agents qui ont quitté leur poste en cours de finalisation, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne le transfert des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si les agents sont actuellement en interaction, vous devrez attendre qu'ils aient terminé avant de les déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et vos équipes.

11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences ou transférez des appels vocaux vers des experts de votre organisation Webex grâce à la fonction de recherche de présence.

Donnez à vos agents les moyens d'acquérir l'expertise adéquate. La fonction de recherche de présence permettra à vos agents de trouver et de contacter facilement des experts au sein de votre organisation Webex. Grâce à une simple recherche par nom et à la disponibilité en temps réel, ils pourront trouver les experts parfaits pour assister les clients, garantissant ainsi une expérience client de haute qualité.

Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres de bureau pourWebex Contact Center et la section « Créer un profil de bureau  » de la gestion des profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez les sections « Lancer une consultation » et « Transférer un appel » de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre organisation Webex grâce à la recherche de présence.

Donnez à vos agents les moyens d'acquérir l'expertise adéquate. Grâce à la fonction de recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts au sein de votre organisation Webex. Ils peuvent consulter leurs annuaires Webex et visualiser les disponibilités en temps réel pour trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres de bureau pourWebex Contact Center et la section « Créer un profil de bureau  » de la gestion des profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel sortant » de Passer un appel sortant.

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à la recherche de présence.

Donnez à vos agents les moyens d'acquérir l'expertise adéquate. Grâce à la fonction de recherche de présence, vos agents pourront facilement passer des appels sortants vers des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams. Ils peuvent consulter leurs annuaires Microsoft Teams et visualiser la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Créer un profil de bureau » de Gérer les profils de bureau, et recherchez le bouton « Afficher les paramètres utilisateur » dans la section « Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center » de Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel sortant » de Passer un appel sortant.

4 décembre 2024

Concepteur de flux d'analyse de flux pour Webex Contact Center

Flow Analytics offre une représentation visuelle des parcours de contact à travers les activités et les flux de données. Il offre des perspectives actuelles et historiques pour une analyse approfondie. Grâce à la visualisation des flux de données, aux statistiques récapitulatives et aux informations sur les erreurs de parcours, Flow Analytics aidera les administrateurs et les développeurs de flux à identifier et à résoudre les problèmes potentiels susceptibles d'affecter l'expérience client. Les utilisateurs pourront également examiner en détail les interactions individuelles pour chaque activité afin d'obtenir des informations plus approfondies. Cette fonctionnalité est conçue pour optimiser les flux, améliorer les taux de confinement et optimiser l'expérience client globale au sein du centre de contact.

Démonstration visuelle de l'analyse des flux dans Webex Contact Center Flow Designer.
Analyse de flux

Pour plus d'informations, voir Analyse des flux.

2 décembre 2024

Capacités de masquage des informations personnelles pour une sécurité et une confidentialité accrues dans les communications avec les clients

Cisco introduit des fonctionnalités robustes de masquage des informations personnelles identifiables (PII) au sein de vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité renforcées garantissent désormais la confidentialité des informations personnelles des clients lors de chaque interaction avec un agent, que ce soit par téléphone ou via les canaux numériques, renforçant ainsi votre engagement en matière de sécurité et de confiance. Pour savoir comment configurer la sécurité dans Control Hub, reportez-vous à l'article Configurer la sécurité pour Webex Contact Center.

Pour des informations détaillées sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles pertinents dans les sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations sur les canaux numériques du Centre d'aide du centre de contact.

29 novembre 2024

Variables globales sécurisées

La protection et la confidentialité des données clients sont des éléments essentiels pour toute entreprise, car elles contribuent à protéger les informations sensibles et confidentielles contre tout accès, divulgation et modification non autorisés. La sécurité demeure la priorité absolue des produits Cisco et, par conséquent, cette fonctionnalité introduit un contrôle plus strict dans la gestion des données sensibles PII, PCI et PHI au sein de la solution.

Pour garantir la confidentialité continue de vos données sensibles, vous devez créer des variables de campagne en tant que variables globales. Pour en savoir plus, consultez Variables globales sécurisées.

Cette fonctionnalité comprend un nouveau bouton Marquer les informations sensibles dans les variables globales qui empêchera les variables globales d'être disponibles dans tous les journaux, rapports Analyzer et journaux de bureau. Ces variables ne seront déchiffrées que sur le poste de travail de l'agent pour consultation par celui-ci. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de contrôler la gestion des données sensibles relatives aux interactions vocales.

Cliquez ici pour accéder au Vidcast.

27 novembre 2024

Invoquer les API Webex Contact Center depuis Flow Designer

Les API publiques de Webex Contact Center, disponibles dans le portail développeur, peuvent être appelées depuis Flow Designer. Cette fonctionnalité vous permet d'orchestrer des cas d'utilisation susceptibles d'accroître l'efficacité opérationnelle et vous permet d'utiliser votre créativité pour résoudre des problèmes commerciaux uniques.

Pour plus d'informations, voir Créer un connecteur HTTP Webex Contact Center.

22 novembre 2024

Introduction de la gestion des ressources de chat Web sur Control Hub

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de chat en ligne en toute simplicité. De la création de widgets de chat sur mesure adaptés à l'identité de votre marque à la gestion efficace des listes de blocage d'adresses IP, Control Hub garantit un contrôle et une personnalisation inégalés pour vos stratégies d'engagement en ligne.

20 novembre 2024

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour l'envoi d'e-mails via SMTP

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des e-mails. Étant donné que les boîtes aux lettres partagées ne possèdent pas leurs propres identifiants d'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie permettent de les configurer en utilisant l'autorisation via un compte de service. Vous pouvez désormais utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres auprès de Webex Connect lors de la configuration de votre ressource de messagerie.

18 novembre 2024

Rapports de files d’attente

Les rapports basés sur les files d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports boursiers dans Analyzer. Ces rapports fournissent des informations et des indicateurs complets au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans les différentes files d'attente. De plus, un nouveau référentiel appelé Queue Record est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur la file d'attente et Champs et mesures d'enregistrement de file d'attente standard dans le Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

15 novembre 2024

Agent IA Webex bêta

Nous sommes ravis d'annoncer que l'« agent IA Webex » est désormais ouvert aux inscriptions en version bêta en mode scripté. Avec Webex AI Agent, vous pouvez créer des agents IA pour les canaux vocaux et numériques afin d'automatiser les interactions avec le service client et l'assistance avant même l'intervention d'un agent humain. Les clients intéressés disposant du Webex Contact Center sur la plateforme Next Generation Media dans la région des États-Unis peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité en remplissant le questionnaire de participation.

Comment participer :

  • Inscrivez-vous au projet bêta Webex Contact Center ici.

  • Si vous faites déjà partie du projet bêta du centre de contact, veuillez remplir le sondage de participation ici pour exprimer votre intérêt à activer cette fonctionnalité bêta.

Une fois activée, vous pouvez actuellement utiliser Webex AI Agent en mode scripté, tandis que le mode autonome sera disponible à l'inscription ultérieurement.

13 novembre 2024

Prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop

Grâce à la prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop, via la plateforme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement depuis votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ni de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités comme la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique garantissent une utilisation fluide exclusivement via navigateur. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau, Modifier votre numéro de téléphone ou votre extension, Modifier votre profil dans Supervisor Desktop, Se connecter à Supervisor Desktop, et Superviser vos agents et vos équipes.

11 novembre 2024

Supprimer les compétences de contact lors du transfert aveugle d'un agent

Webex Contact Center offre la possibilité de supprimer la compétence d'un contact en file d'attente lorsqu'un agent effectue un transfert aveugle vers n'importe quelle file d'attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer l'option (si nécessaire) pour supprimer les compétences après un transfert aveugle par un agent dans l'activité Contact en file d'attente.

Cela permet à la personne transférée de ne posséder aucune compétence. Le contact sera proposé à l'agent disponible le plus longtemps dans la file d'attente transférée. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.

4 novembre 2024

Optimisez votre retour sur investissement grâce aux nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Simplifiez la gestion et optimisez l'efficacité de vos agents grâce à nos nouveaux connecteurs CRM, qui contribuent à rationaliser vos tâches. La gestion des comptes utilisateurs, la configuration et l'activation de nouvelles fonctionnalités sont désormais plus efficaces et plus conviviales. Grâce à une sécurité renforcée, des performances accrues et de riches capacités de transfert de données, vos agents peuvent offrir sans effort une expérience client de premier ordre. Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center avec Dynamics, Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow, et Intégrer Webex Contact Center avec Salesforce.

30 octobre 2024

Ajouter plusieurs abonnements au même locataire

Les clients peuvent désormais avoir plusieurs abonnements sur le même tenant Webex Contact Center et Hybrid dans le Control Hub. Cela permet aux clients d'avoir plusieurs services avec des conditions de facturation différentes. Les clients ont désormais la possibilité de souscrire des abonnements distincts pour les agents, CCAI et WFO, avec des conditions de facturation différentes.

Les administrateurs de provisionnement existants passeront automatiquement de leurs privilèges actuels à un accès en lecture seule ; ils peuvent contacter leur administrateur client pour obtenir un accès administrateur complet.

Pour plus d'informations, consultez l'article abonnements multiples.

30 octobre 2024

L'option de téléphonie sur ordinateur est désormais prise en charge par Microsoft Edge et Firefox.

Les agents du centre de contact Webex peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

23 octobre 2024

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de notre fonction de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et Webex Connect ! Auparavant, cette fonctionnalité permettait uniquement aux administrateurs partenaires et aux premiers administrateurs clients d'accéder à Webex Connect et de commencer immédiatement la configuration sans avoir besoin de créer un compte utilisateur distinct.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à tous les administrateurs clients. Cela signifie que tous les administrateurs clients, et non plus seulement le premier administrateur client, peuvent désormais se connecter à Control Hub et Webex Connect avec les mêmes identifiants utilisateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Provisionnement numérique de l'article Configurer les canaux numériques.

18 octobre 2024

Le soutien des médias régionaux a été étendu à l'Afrique du Sud.

Webex Contact Center a étendu son soutien aux médias régionaux à l'Afrique du Sud. Cela permet aux administrateurs de sélectionner l'Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des flux audio. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer significativement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion en Afrique du Sud augmente le nombre de régions où Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le soutien étendu, reportez-vous au tableau dans cet article.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour centre de contact

Cisco AI Assistant pour centres de contact est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. L'assistant IA fournit des résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction avec le client : avant, pendant et après. La première série de fonctionnalités disponibles sur le portail bêta comprend des résumés automatiques pour les appels interrompus et des résumés de transfert d'agent virtuel.

  • Résumés automatiques des appels interrompus

    Grâce à cette fonctionnalité, clients et agents n'auront plus à se soucier des conversations répétitives dans ces cas frustrants où leur appel est accidentellement interrompu avant la résolution : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center générera un résumé de l'appel du client avant que celui-ci ne soit interrompu, et affichera ce résumé à l'agent suivant qui prendra en charge le rappel du client. Ainsi, les agents peuvent reprendre la conversation là où l'agent précédent l'a laissée avec le client, évitant à ce dernier de se répéter, tout en réduisant considérablement la durée moyenne de traitement.

  • Résumés des transferts d'agents virtuels

    Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui permet une mise en contexte rapide, une réduction des répétitions de la part du client et des délais de résolution plus courts.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le questionnaire de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

16 octobre 2024

Les enquêtes IVR post-appel sont désormais disponibles dans le monde entier

Les enquêtes par réponse vocale interactive post-appel (PCR IVR) permettent aux clients de recueillir les commentaires des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec leur centre de contact. Cela leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs clés tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont parfaitement intégrées à Webex Contact Center via l'outil de création d'enquêtes du Control Hub, où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger les réponses. Une fois le sondage créé, il est intégré au flux d'interaction via le générateur de flux.

Cette fonctionnalité est désormais disponible dans le monde entier pour tous les clients de Webex Contact Center ayant migré vers la plateforme Next Generation Media.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Gestion de l'expérience – Enquêtes IVR pour Webex Contact Center.

11 octobre 2024

Variable de sortie d'identifiant e-mail de l'agent pour les événements

Les développeurs et administrateurs de Webex Contact Center Flow peuvent désormais utiliser l'identifiant de connexion de l'agent sous la forme d'une adresse e-mail unique dans les flux d'événements. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l'adresse e-mail de connexion de l'agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected et PhoneContactEnded. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que la gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de billetterie pour les données spécifiques aux agents, garantissant ainsi une meilleure cohérence et des capacités de suivi accrues. Cette fonctionnalité débloque des flux d'événements avancés spécifiques à l'intégration et améliore l'efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux d'associer avec précision les données de contact à la fiche utilisateur de l'agent sur les systèmes externes. Pour plus d'informations, voir la section Variables de sortie d'événement dans le Guide du concepteur de flux.

10 octobre 2024

Intégrez des étiquettes de version pour une logique améliorée dans Flow Designer

Les développeurs de flux ont désormais la possibilité de modifier dynamiquement la logique du flux en accédant aux étiquettes de version au sein du flux à l'aide de l'activité NewPhoneContact. Cette activité est enrichie d'une propriété qui affiche les étiquettes de version du flux actuellement en cours d'exécution : Que ce soit « Dev », « Test », « Live » ou « Latest ». Cette amélioration permet de créer une logique personnalisée adaptée à l'étiquette de version du flux. Cela améliore considérablement la flexibilité des tests et de la conception, en favorisant l'utilisation d'un flux cohérent à travers différentes étapes (développement, tests et production) en fonction du contexte d'exécution.

Pour plus d'informations, consultez les sections Activité StartFlow et Appliquer des étiquettes de version à un flux dans le Guide du concepteur de flux.

Démonstration visuelle de l'étiquette de version de flux dans Webex Contact Center Flow Designer.

9 octobre 2024

Présentation des modèles de flux pour Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduit les modèles de flux, conçus pour simplifier le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants. Grâce aux modèles de flux, les développeurs peuvent désormais choisir parmi une collection de flux Cisco soigneusement sélectionnés, chacun étant adapté à différents cas d'utilisation et niveaux de complexité. Grâce à cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d'apprentissage, diminuent le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en offrant un chemin rapide et fiable de la conception à l'exécution.

Pour plus d'informations, consultez la section Modèles de flux dans le guide Flow Designer.

Démonstration visuelle de la création de modèles de flux dans Webex Contact Center Flow Designer.

9 octobre 2024

Présentation de la documentation dédiée à Flow Designer sur le Centre d'aide Webex

La documentation de Flow Designer est désormais disponible dans une section dédiée sur Webex Help Center. Cette nouvelle structure offre aux administrateurs et aux développeurs un accès facile à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En déplaçant la documentation du guide d'installation et d'administration plus général vers un article indépendant, nous améliorons la facilité de recherche d'informations spécifiques. Les principales nouveautés comprennent des liens révisés dans le Control Hub et les icônes d'aide de Flow Designer, assurant une navigation fluide vers le nouvel emplacement de la documentation.

Pour plus d'informations, consultez le guide Flow Designer.

9 octobre 2024

Améliorations de la fiabilité et de l'évolutivité du moteur de règles métier (BRE)

Nous avons amélioré l'application Business Rules Engine (BRE) dans Webex Contact Center pour plus de fiabilité et d'évolutivité. Suite à cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d'utiliser les URL mises à jour pour les pages de synchronisation des données et d'administration des règles, afin de garantir des chargements de données et des configurations de règles sans faille. En modernisant l'infrastructure applicative, cette amélioration répond aux exigences d'évolutivité, offrant une solution robuste et fiable aux développeurs et administrateurs de flux.

La transition s'effectue entièrement en coulisses, sans nécessiter de modifications des flux ni de migrations de données, garantissant ainsi des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs favoris avec les nouvelles URL. Les URL plus anciennes resteront fonctionnelles jusqu'à leur future mise hors service.

Pour plus d'informations, consultez le Guide du moteur de règles métier Webex Contact Center.

9 octobre 2024

L'activité « Informations avancées sur la file d'attente » a été supprimée de l'entrée relative à l'assouplissement des compétences.

La section de saisie « Relaxation des compétences » de l’activité « Informations avancées sur la file d’attente » a été supprimée car elle était inutile, n’étant pas prise en compte dans l’activité. Veuillez noter que cette modification n'a aucune incidence sur les flux existants pour lesquels le paramètre d'entrée « Relaxation des compétences » est déjà configuré. Pour plus d’informations, voir Informations avancées sur la file d’attente.

7 octobre 2024

Processus simplifié de mise à niveau vers les services Common Edge

Nous sommes heureux de vous présenter un nouveau processus simplifié pour demander la conversion d'une organisation cliente de l'intégration téléphonique VPOP aux services Webex Common Edge. Le nouveau processus vérifie votre intégration téléphonique actuelle, puis la met à niveau vers Common Edge. Pour la plupart des clients, le processus peut être achevé en quelques minutes, y compris le remappage automatisé des points d'entrée vers le réseau commun.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport à l'intégration téléphonique VPOP traditionnelle, notamment l'auto-provisionnement des lignes SIP, le PSTN connecté au cloud, l'intégration des plans d'appel Cisco et la prise en charge du mélange de plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez mettre à niveau votre organisation vers l'intégration téléphonique Common Edge, veuillez contacter l'équipe de support Cisco.

1er octobre 2024

Le soutien des médias régionaux s'est étendu aux Émirats arabes unis (EAU).

Webex Contact Center a étendu son support aux médias régionaux aux Émirats arabes unis (EAU). Cela permet aux administrateurs de sélectionner les Émirats arabes unis comme région géographique pour le traitement des flux audio. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer significativement la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion aux Émirats arabes unis augmente le nombre de régions où Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le soutien étendu, reportez-vous au tableau dans cet article.

1er octobre 2024

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédias

Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer simultanément la gestion des contacts numériques et les appels sortants manuels. Lorsque les agents communiquent par un canal numérique, ils doivent toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle dans les situations où un agent a besoin de contacter un collègue ou de joindre un client par téléphone tout en gérant des interactions numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils multimédias.

30 septembre 2024

Filtrage basé sur les compétences des agents

Grâce à cette fonctionnalité d'Analyzer, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences des agents. Cela permet l'identification en temps réel des agents afin d'améliorer la gestion du personnel et des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, consultez les sections « Filtres du tableau de bord » et « Conception des tableaux de bord » du Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 septembre 2024

Prise en charge des files d'attente dynamiques dans le nœud Tâche de file d'attente de Webex Connect

Les développeurs de flux de centres de contact travaillant sur les canaux numériques peuvent désormais configurer la file d'attente comme une variable dynamique au sein du nœud Tâche de file d'attente dans Webex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds de tâche de file d'attente pour acheminer les interactions vers différentes files d'attente.

Pour plus d'informations, voir Tâche en file d'attente.

27 septembre 2024

Amélioration du contexte des e-mails historiques

Les agents travaillant sur le canal de messagerie électronique disposeront désormais d'un historique contextuel plus complet lors du traitement des tâches liées aux courriels. Dans le cadre de cette amélioration,

  • Lorsqu'un agent répond à un courriel ou le transfère, le logiciel charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
  • Chaque réponse ou transfert aura un préfixe de sujet au niveau du message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
  • De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un courriel de 25 000 à 500 000 caractères (combinant les courriels historiques et les réponses actuelles) afin de prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer-les-conversations-par-mail.

27 septembre 2024

Possibilité de supprimer les contenus des canaux numériques, que les conversations soient actives ou non.

Les administrateurs peuvent désormais supprimer les ressources des canaux numériques dans Webex Connect, qu'il s'agisse de conversations actives ou fermées. Toutefois, après avoir supprimé la ressource, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

24 septembre 2024

Connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Améliorez les opérations de votre centre de contact grâce au connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre de contact Webex dans ServiceNow, offrant ainsi à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l'efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow.

20 septembre 2024

API du service de données du parcours client (CJDS) et widget du parcours client (version 10)

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale des API CJDS et du widget de parcours client (version 10) pour tous nos clients. Ces outils performants sont conçus pour faire passer vos capacités de gestion du parcours client au niveau supérieur.

Qu'est-ce que le MCJ ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux organisations de transformer les données en informations exploitables, améliorant ainsi l'expérience client sur tous les points de contact. Grâce aux API CJDS, vous pouvez :

  • Écouter: Intégrez-vous facilement à n'importe quelle source de données ou application tierce pour capturer et analyser divers flux de données.

  • Identifier: Créez des profils clients dynamiques en identifiant et en capturant les principaux facteurs de propension.

  • Analyser: Utilisez des techniques d'agrégation pour extraire des informations pertinentes de toutes les données clients collectées.

  • Acte: Mettez en œuvre ces informations pour ajuster dynamiquement les flux de travail de Webex Contact Center et personnaliser l'expérience client de manière granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées grâce à notre mécanisme basé sur des règles.

Qu'est-ce que le widget de parcours client (version 10) ?

En complément des API, nous lançons également le widget Parcours client, un outil révolutionnaire qui offre à vos agents une vue d'ensemble complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations nécessaires pour offrir un service client personnalisé, efficace et éclairé, grâce à une connaissance approfondie de l'historique de chaque client.

Premiers pas avec les API CJDS et le widget de parcours client (version 10)

Pour plus d'informations sur ces fonctionnalités et sur la manière de commencer, consultez les ressources suivantes :

20 septembre 2024

Consultez les enregistrements des séances de consultation dans Supervisor Desktop

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions d'appels de consultation, y compris les consultations avec un agent, les consultations avec mise en file d'attente, les consultations avec numéro composé et les consultations avec point d'entrée. Les enregistrements des séances de consultation disposent d'une option de lecture distincte au sein de l'enregistrement principal de l'appel dans Supervisor Desktop. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des séances de consultation téléphonique, et d'identifier les domaines nécessitant une formation, un accompagnement et des améliorations en matière d'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et vos équipes.

13 septembre 2024

Analyse des sujets

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Topic Analytics suite à une phase bêta réussie auprès de plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d'IA, alimentée par de grands modèles de langage (LLM), est désormais accessible à tous les clients sur Flex 3. Avec Topic Analytics, vous pouvez :

  1. Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre de contact.
  2. Filtrer les interactions par sujets spécifiques.

  3. Accédez à des informations détaillées sur les interactions, notamment les transcriptions, les enregistrements des appels et les coordonnées.

    Pour plus d’informations, voir ici .

4 septembre 2024

Carte d'utilisation actuelle - Agent & Page d'accueil du centre de contact de Control Hub : SVI

Nous sommes ravis d'annoncer que la nouvelle carte d'utilisation actuelle de la licence sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub est désormais disponible dans toutes les régions des centres de données Webex Contact Center : ANZ, CA, UE, JP, Royaume-Uni, SG et États-Unis.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d'accueil du centre de contact de consulter l'utilisation des licences d'agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement pendant le cycle de facturation en cours. La carte affiche des informations clés, notamment le cycle de facturation en cours, le nombre de licences achetées et si l'utilisation dépasse ou est inférieure au montant autorisé.

De plus, les fiches d'utilisation Agent et IVR donnent accès à la vue de rapprochement des détails quotidiens, ce qui facilite la consultation et le téléchargement des données d'utilisation quotidiennes des cycles de facturation actuels et précédents.

Nous sommes heureux d'annoncer que nous avons atteint la parité en matière de données d'utilisation et de facturation dans les sept régions Webex Contact Center.

Nous vous remercions de votre soutien continu alors que nous améliorons nos services afin de vous fournir des informations d'utilisation complètes et transparentes.

2 septembre 2024

Files d'attente classées

Webex Contact Center offre la possibilité de classer les files d'attente pour chaque équipe. La fonction de classement des files d'attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d'attente afin que les contacts qui en proviennent soient proposés aux agents par ordre de priorité. Par exemple, supposons que l'équipe A puisse recevoir des appels provenant des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation ; ainsi, lorsque des appels arrivent dans les files d'attente, ceux provenant de la facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux provenant des ventes.

Si vous n'attribuez un rang qu'à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d'informations, voir Files d'attente de classement.

27 août 2024

Durée d'interaction des agents dans les détails de performance de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients grâce à la nouvelle colonne Durée d'interaction du tableau Détails des performances de l'équipe sur le poste de travail du superviseur. Ceci indique le temps passé par les agents dans tous les statuts, sauf la finalisation.

En surveillant la colonne Durée d'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. C'est particulièrement utile pour les agents débutants qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Vous obtiendrez une vue d'ensemble complète de la manière dont un agent gère un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela permet aux agents d'être efficaces et d'obtenir de l'aide en cas de besoin, ce qui maintient une productivité élevée et soutient efficacement votre équipe.

La durée d'interaction est indiquée pour les interactions principales et consulted/conferenced agents dès le moment où ils sont consultés. Cela vous offre une vue d'ensemble complète du soutien apporté, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails sur les performances de l'équipe dans l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

31 juillet 2024

Provisionnement automatisé et synchronisation des utilisateurs pour Webex Connect

  • Webex Connect sera automatiquement mis en service en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n'auront plus besoin d'accéder à la section numérique de Control Hub pour lancer le provisionnement. L'URL de Webex Connect s'affichera dans le centre de contrôle pour les nouveaux clients et les clients existants de Webex Contact Center. Cela permettra aux administrateurs de naviguer facilement pour se connecter à tous leurs locataires sans avoir à mettre l'URL en favoris.

  • Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront se connecter pour commencer la configuration immédiatement, sans avoir besoin de créer un compte utilisateur distinct. La gestion des utilisateurs pour ces profils est synchronisée entre Contact Center et Connect.

  • Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d'abord être ajouté dans Control Hub, puis dans Connect. L'équipe Webex Contact Center et Webex Connect travaille à synchroniser ces administrateurs dans une prochaine version.

Pour plus d’informations, voir ici .

29 juillet 2024

Intégration Dialogflow CX pour les canaux numériques

L'intégration de Google Dialogflow CX est désormais disponible pour tous sur Webex Contact Center pour les canaux numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient aux applications de chatbot plus simples, Dialogflow CX est conçu pour des expériences conversationnelles complexes et à plusieurs tours, notamment dans les contextes d'entreprise.

L'intégration de Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande auprès de l'équipe backend. Veuillez contacter votre responsable de la réussite client pour demander l'accès et le matériel de soutien.

26 juillet 2024

Synthèse vocale Cisco (TTS)

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés à Flex 3 sur notre plateforme multimédia de nouvelle génération. Avec la synthèse vocale (TTS), les utilisateurs bénéficient de fonctionnalités prêtes à l'emploi, ce qui leur offre un niveau de commodité et d'accessibilité inédit. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte (contenu) statique ou dynamique, le synthétiser et obtenir un contenu vocal qui améliore l'expérience de l'utilisateur final grâce à des voix de haute qualité telles que la synthèse vocale neuronale.

Pour plus d'informations, consultez Text-to-Speech-(TTS) dans Webex Contact Center.

24 juillet 2024

Prise en charge des variables dynamiques pour GoTo et les heures d'ouverture dans Flow Designer

Le concepteur de flux Webex Contact Center prend désormais en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités GoTo et Heures d'ouverture. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités via des variables, ce qui permet une réutilisation plus efficace des flux. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier dynamiquement leur fonctionnement lors de l'exécution grâce à la prise en charge des variables. De plus, l'activité GoTo a été améliorée afin d'offrir de meilleures capacités de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations, consultez les activités GoTo et Business Hours dans la section Activités du contrôle de flux du Guide de configuration et d'administration du centre de contact Webex.

Prise en charge des variables dynamiques de Webex Contact Center pour GoTo et BusinessHours dans Flow Designer.

27 juin 2024

Introduction de l'audio d'attente d'activité dans Flow Designer pour les délais HTTP(S)

Flow Designer prend désormais en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente d'achèvement, telles que les requêtes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en fournissant un retour audio pendant le traitement des demandes ou en cas de retard. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre globalement au niveau du flux, ce qui affectera automatiquement toutes les activités HTTP au sein du flux et de tous les sous-flux. Les sous-flux hériteront de ce paramètre d'attente d'activité du flux appelant, garantissant ainsi un retour audio cohérent à tous les niveaux.

Pour plus d'informations, consultez la section « Paramètres d'attente des activités » dans la section « Requête HTTP » du Guide d'installation et d'administration de Webex Contact Center.

Audio d'attente d'activité dans le concepteur de flux Webex Contact Center pour les délais HTTP(S).

25 juin 2024

Nous vous donnons les moyens d'utiliser les services de données sur le parcours client

Cette fonctionnalité est actuellement disponible en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Elle est également étendue à la région EMEA.

Le service Customer Journey Data (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux organisations de passer des données aux informations puis à l'action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours clients sur n'importe quel canal. channels/application, Identifier les informations clés et prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : Intégrez-vous à n'importe quelle source de données ou application tierce pour écouter des sources de données disparates.
  • Identifier : Créez un profil client dynamique qui capture les facteurs de propension.
  • Analyser: Appliquer différentes techniques d'agrégation à toutes les données clients collectées.
  • Acte: Utilisez le data/insights au sein de CJDS pour modifier dynamiquement le flux au sein de Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l'expérience client de manière granulaire. Ces informations sont visibles en temps réel par les équipes en contact avec la clientèle via Agent Desktop, grâce au widget de parcours client.

Pour plus d’informations, voir ici .

25 juin 2024

Nouveau widget Parcours client (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement disponible en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Elle est également étendue à la région EMEA.

Nous lançons le widget Parcours client, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s'agit pas simplement de données ; c'est une fenêtre ouverte sur l'univers de chaque client, vous montrant chaque étape de son parcours avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais aussi personnalisé et fondé sur une compréhension complète de l'historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez vous référer aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous pouvez trouver une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour accéder au podcast vidéo.

18 juin 2024

AWS Direct Connect pour Webex Contact Center

AWS Direct Connect est un service réseau qui offre une alternative à l'utilisation d'Internet pour se connecter à AWS, notamment à Webex Contact Center. Grâce à AWS Direct Connect, les données qui auraient auparavant transité par Internet sont acheminées via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses situations, les connexions de réseau privé permettent de réduire les coûts, d'augmenter la bande passante et d'offrir une expérience réseau plus stable que les connexions Internet.

Webex Contact Center prend uniquement en charge les VIF publiques AWS et n'est pas compatible avec les VIF privées. Les VIF publiques mettent fin à la connexion sur le réseau AWS. De là, le trafic vers les points de terminaison du centre de contact Webex est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d'informations, consultez AWS Direct Connect dans Webex Contact Center.

Tarifs

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud proposé par Amazon. Pour plus d'informations sur la tarification, consultez Tarification AWS Direct Connect.

14 juin 2024

Amélioration des rapports d'enquête du centre de contrôle de réponse vocale interactive

Nous sommes ravis d'annoncer que les rapports d'enquête de WxCC dans Control Hub offrent désormais des informations détaillées sur les agents, les files d'attente, les sites et bien plus encore pour chaque question de l'enquête. Cette amélioration accélérera votre processus de transformation des données en informations exploitables en simplifiant le découpage et l'analyse des résultats d'enquête. Pour plus d'informations, voir ici.

5 juin 2024

Prise en charge d'Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center s'apprête à améliorer l'engagement client en s'intégrant à Apple Messages for Business (AMB), permettant ainsi aux marques de communiquer directement avec leurs clients via l'écosystème Apple. Cette intégration offrira une variété d'options de messagerie interactive riches, telles que des sélecteurs de liste, des sélecteurs d'heure, des formulaires et des réponses rapides, qui sont parfaites pour les marques qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs clients.

Grâce à ces fonctionnalités, les administrateurs pourront configurer et déployer des parcours clients automatisés à l'aide de Flow Builder de Webex Connect. De plus, ils peuvent configurer un processus d'escalade pour transférer en toute transparence les conversations à un agent en direct au sein du centre de contact, en cas de besoin.

Pour découvrir toutes les possibilités de ce canal et comment il peut être bénéfique à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour les BOTS et les centres de contact.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes prises en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

31 mai 2024

Simplification du provisionnement et des abonnements pour Webex Connect et Engage

  • Réduction des erreurs et du temps de mise en service grâce à une implémentation API améliorée pour la mise en service de Webex Connect et Engage.

  • Les URL des locataires Webex Connect et Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des canaux numériques du Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s'afficheront que dans les locataires nouvellement créés.

  • L'identifiant d'abonnement Webex Connect a été mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center, permettant ainsi une facturation sans interruption.

30 mai 2024

Réinitialiser le statut de l'agent disponible le plus longtemps une fois qu'un contact est reçu

Webex Contact Center envoie le contact en fonction du statut de l'agent disponible le plus longtemps (routage LAA). Le statut « Agent le plus longtemps disponible » est réinitialisé pour tous les canaux d'un agent lorsqu'un contact lui est attribué. En cas de surplus d'agents, le prochain contact, quel que soit le type de média mis en file d'attente, sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps après le premier contact disponible.

Cette méthode a été modifiée par rapport à l'ancienne méthode d'attribution des contacts, où nous remplissions la capacité du canal avant d'attribuer les contacts à l'agent suivant.

Pour plus d'informations, voir Agent disponible le plus long (LAA).

21 mai 2024

Gestion personnalisée des événements pour l'événement de fermeture de contact numérique

Cette amélioration pour les canaux numériques fournit un mécanisme permettant d'indiquer au système de ne pas fermer et de supprimer un contact côté agent. Ceci est nécessaire dans les situations où des messages automatisés doivent être envoyés au client après l'intervention de l'agent, mais avant la clôture du contact.

Le flux personnalisé fourni par le développeur de flux prend en charge la clôture de la tâche.

16 mai 2024

Indicateur d'état pour le poste de travail de l'agent utilisant WebRTC

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC avec Webex Contact Center Agent Desktop, un nouvel indicateur d'état est introduit. Lorsqu'un agent se connecte via un navigateur, l'indicateur d'état affiche l'état du canal vocal : actif, inactif ou en cours de connexion.

16 mai 2024

Assistance aux agents Webex - avec prise en charge du réseau téléphonique public commuté (vPOP) - Prise en charge des appels vPOP entrants vers les agents Webex (déploiement en mode mixte)

Webex Contact Center prend en charge les agents utilisant Webex Calling avec Voice POP et Webex Contact Center PSTN. Si votre organisation est configurée pour utiliser Voice POP ou Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center prend désormais également en charge le routage des appels vers les agents utilisant Webex Calling.

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre organisation doit disposer d'un abonnement Webex Calling et vos agents doivent utiliser un téléphone ou une application Webex enregistrée auprès de Webex Calling au sein de la même organisation. Le centre de contact Webex redirige tous les appels des agents vers Webex Calling lorsque le numéro ou le poste de l'agent est un numéro ou un poste du réseau Webex Calling. Si le numéro ou le poste de l'agent n'est pas un numéro ou un poste du réseau Webex Calling, l'appel est redirigé vers VPOP/WxCC Réseau téléphonique public commuté (RTPC) trunk/service.

Pour plus d'informations, voir Configurer un canal vocal pour Webex Contact Center.

16 mai 2024

Synchronisation de l'état des appels Webex avec l'état du centre de contact Webex

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Cela évite aux agents d'avoir à gérer leur statut sur les deux applications en se déclarant indisponibles lorsqu'ils sont engagés dans des activités autres que celles liées au centre de contact. Cela réduit d'autant le risque de « RONA » (redirection en cas de non-réponse), offrant ainsi une meilleure expérience à l'appelant et améliorant l'efficacité du routage.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils de bureau et Utiliser l'application Webex dans Webex Contact Center Desktop.

16 mai 2024

Transfert de pont dans Flow Designer

La nouvelle fonctionnalité de Cisco pour Flow Designer s'appelle Bridged Transfer. Le transfert ponté est une nouvelle activité de flux qui permet à un architecte de flux d'ajouter un transfert géré vers une destination tierce au sein du générateur de flux. L'utilisation typique de cette activité consisterait à étendre un appel vers un service IVR tiers.

Le transfert ponté peut transférer un appel en fonction d'un numéro statique ou en utilisant la valeur d'une variable de flux. Il prévoit également un délai d'attente si le tiers ne répond pas à l'appel. Une fois le transfert terminé avec succès (lorsque le tiers raccroche), le flux reprend dans Webex Contact Center. Si le transfert échoue pour des raisons telles que « occupé » ou « indisponible », l'activité fournit une variable de résultat indiquant l'échec.

Le transfert ponté complète l'activité de transfert aveugle existante en améliorant les capacités d'un flux.

Pour plus d'informations, consultez la section Transfert ponté dans le Guide d'installation et d'administration de Webex Contact Center.

16 mai 2024

Prise en charge améliorée du service E911 pour les utilisateurs de WebRTC

Grâce à l'intégration de la prise en charge de WebRTC, les administrateurs peuvent utiliser la solution Redsky Emergency, garantissant ainsi la conformité aux réglementations fédérales américaines et canadiennes. Cette fonctionnalité vous permettra de fournir des informations de localisation précises pour les appels d'urgence, en s'intégrant parfaitement à notre solution de centre de contact robuste.

Pour plus d'informations, voir Provision Emergency Calling in Webex Contact Center for Administrators.

16 mai 2024

Prise en charge WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop utilisant la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans avoir besoin d'un téléphone externe ni d'un numéro de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le pavé numérique ont été ajoutées à Agent Desktop pour faciliter son utilisation via navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte via un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est opérationnel, indisponible ou en cours de connexion.

Cela offre aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant les coûts et réduisant les délais d'intégration pour déployer ou étendre un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

14 mai 2024

Intervalles d'actualisation et champs à cardinalité élevée

Lors de la création d'un rapport personnalisé, sélectionnez des champs à forte cardinalité, tels que l'ID de session de l'agent. and/or ID de session de contact sous forme de segments de ligne and/or Les segments de colonnes déclenchent une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs à forte cardinalité pour une expérience de reporting optimale.

Realtime Reports prend en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience utilisateur fluide. Les rapports existants dont l'intervalle d'actualisation est inférieur à 5 secondes passent par défaut à 5 secondes comme nouvel intervalle d'actualisation, et celui-ci peut être modifié pour d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Par défaut, les nouveaux rapports ont un intervalle d'actualisation de 5 secondes, mais il peut être modifié et prendre d'autres valeurs supérieures à 5 secondes. Pour améliorer les performances de génération de rapports, les intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes ne sont pas disponibles. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai 2024

Améliorations continues de l'accessibilité pour le poste de travail de l'agent et le poste de travail du superviseur.

Notre priorité a été d'améliorer l'expérience utilisateur pour tous les agents et superviseurs, en facilitant une navigation et une interaction fluides. Nous améliorons le comportement du lecteur d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et renforçons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues garantissent que les agents de tous niveaux puissent interagir facilement avec la plateforme, leur permettant ainsi d'offrir une expérience client exceptionnelle. Grâce à ces améliorations, les superviseurs peuvent gérer efficacement les opérations et contrôler facilement leurs équipes, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

10 mai 2024

Synchroniser le statut des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Vous pouvez configurer un flux de communication plus fluide grâce à la fonction de synchronisation de présence bidirectionnelle. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l'état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changement de contexte et de mises à jour manuelles de l'état, minimisant ainsi les 'RONA' (Redirection en cas de non-réponse). Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center avec Microsoft Teams.Les fenêtres Webex Contact Center et Microsoft Teams affichent la synchronisation de l'état des agents entre les deux applications.

9 mai 2024

Améliorations de l'ergonomie de Flow Designer

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations d'ergonomie qui optimisent l'expérience des développeurs de flux et maximisent l'efficacité lors de la conception de flux de travail d'orchestration :

  • Les liens courbes sont désormais le comportement par défaut, avec mise en évidence des erreurs de tracé et une palette de couleurs étendue pour différencier facilement les liens.
  • Prévisualisez les flux tout en les connectant dans une activité GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des hyperliens et peuvent être prévisualisés lorsqu'ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d'informations, consultez la section GoTo Activity du guide Flow Designer.

  • La fonctionnalité améliorée d'allocation de pourcentage permet désormais aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en prenant en charge 0% allocations pour les voies de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d'informations, consultez la section Allocation en pourcentage du guide Flow Designer.

  • Un nouveau bouton « Cliquer pour connecter » permet de gagner du temps lors de la connexion d'activités, permettant aux développeurs de simplement cliquer sur les activités pour les lier, simplifiant ainsi le processus de connexion.

    Démonstration visuelle des améliorations d'ergonomie du concepteur de flux de Webex Contact Center.

8 mai 2024

Suivi de l'utilisation des licences Agent et IVR avec vue de rapprochement

Cette fonctionnalité est disponible en quantité limitée (LA) aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'Union européenne. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour un client qu'après examen et accord nécessaires.

Utilisateurs de Control Hub, la possibilité de consulter l'utilisation quotidienne des licences Agent et IVR est désormais disponible dans notre fonctionnalité « vue de rapprochement ». Cette mise à jour du Centre de contrôle, section « Cartes d'utilisation actuelle » du Centre de contact, vous permet de visualiser quotidiennement votre consommation par rapport à votre abonnement, vous offrant ainsi une vision claire de votre situation.

Cette fonctionnalité est initialement accessible aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'Union européenne. L'accès complet sera progressivement étendu à tous les utilisateurs éligibles dans ces régions, simplifiant ainsi la gestion des licences pour les centres de contact. Le déploiement mondial suivra plus tard cette année.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Cisco Webex Contact Center sur la consommation et le reporting des licences.

7 mai 2024

API d'importation et d'exportation de flux sur le portail développeur

Le portail développeur Webex Contact Center propose des API d'importation et d'exportation de flux permettant d'importer et d'exporter des configurations de flux par programmation. Cela simplifie la gestion d'un grand nombre de flux et prend en charge des processus de développement robustes. Les développeurs peuvent importer des flux dans leur système en soumettant un fichier de configuration JSON, ce qui permet de créer ou de mettre à jour plusieurs flux simultanément. Les développeurs peuvent exporter les flux de leur système dans un fichier de configuration JSON, utile à des fins de sauvegarde ou pour transférer des configurations entre environnements.

Pour plus d'informations, consultez la documentation du portail développeur.

6 mai 2024

Nouveau widget Parcours client (version 10)

Cette fonctionnalité est disponible en version limitée (LA) uniquement aux États-Unis. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour un client qu'après examen et accord nécessaires.

Nous lançons le widget Parcours client, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s'agit pas simplement de données ; c'est une fenêtre ouverte sur l'univers de chaque client, vous montrant chaque étape de son parcours avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais aussi personnalisé et fondé sur une compréhension complète de l'historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez vous référer aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous pouvez trouver une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour accéder au podcast vidéo.

3 mai 2024

Campagne progressiste (Communiqué de presse de la CPA)

Les technologies de numérotation automatique ont transformé le travail des agents des centres de contact. Ils ont éliminé la nécessité pour les opérateurs de composer manuellement tous les numéros figurant sur leurs listes d'appels. Non seulement cela épargne à vos collaborateurs une tâche fastidieuse, mais les technologies de numérotation automatique permettent également à votre système téléphonique d'entreprise d'être plus productif en automatisant davantage les flux de travail. Les entreprises demandent une amélioration de l'efficacité des agents en leur permettant d'effectuer davantage de contacts sortants chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration de Progressive (1:1) Le numéroteur permettra aux administrateurs de définir le mode de cadence jusqu'à 10 et d'activer l'analyse de la progression des appels pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est essentielle pour les entreprises qui souhaitent interagir activement avec leurs clients, répondre à leurs préoccupations et augmenter leurs ventes de manière efficace.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

3 mai 2024

Campagne prédictive sortante

Les clients ont désormais la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de prospection proactives plus robustes, tirant parti des campagnes prédictives, ce qui aidera les organisations à communiquer avec leurs clients finaux de manière plus opportune et plus efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d'efficacité bien supérieur, et leurs avantages englobent la génération de prospects, le recouvrement et le service client. Un numéroteur prédictif offre des avantages tels que le filtrage des lignes occupées, des numéros non attribués, la détection des répondeurs et des messages vocaux, garantissant ainsi que les agents ne communiquent qu'avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous permettront de définir le taux de numérotation minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d'appels en fonction du taux d'abandon configuré. Cette fonctionnalité permettra aux administrateurs de définir les paramètres du numéroteur prédictif et d'effectuer une analyse de la progression des appels afin de gérer efficacement les campagnes sortantes.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

1er mai 2024

Sous-flux dans Flow Designer

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser dans plusieurs flux principaux. Cela permet de créer et de gérer facilement des flux complexes de grande envergure. Cela permet également aux développeurs de flux de collaborer plus efficacement avec différentes équipes développant indépendamment des sous-flux.

Démonstration visuelle d'un sous-flux dans Webex Contact Center Flow Designer.
Sous-flux dans Webex Contact Center

Pour plus d'informations sur la façon de créer et de gérer des sous-flux, consultez Sous-flux dans le guide du concepteur de flux.

30 avril 2024

Appliquer des contrôles d'accès basés sur les rôles pour Flow Designer

Les administrateurs peuvent appliquer de manière centralisée les contrôles d'accès en lecture et en modification pour Flow Designer au niveau du profil utilisateur sur Control Hub.

De plus, les flux peuvent désormais s'ouvrir par défaut en mode lecture seule, empêchant ainsi les modifications involontaires. Les utilisateurs disposant d'un accès en modification à leur profil pourront activer/désactiver le mode Édition et apporter des modifications aux flux.

29 avril 2024

Assistance au transfert entre partenaires (P2P)

La fonction de transfert entre partenaires (P2P) est désormais disponible pour Flex et Flex 3.0. Cette fonctionnalité permet aux partenaires de transférer l'abonnement d'un client vers un nouveau partenaire. Pour plus d'informations sur la manière d'initier un transfert d'abonnement, consultez le document d'aide .

Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent effectuer une mise à niveau vers la dernière version de Webex Contact Center pour utiliser la fonctionnalité P2P.

18 avril 2024

Améliorations apportées aux essais libres-service du centre de contact Webex

Webex Contact Center apporte les améliorations suivantes afin de pouvoir étendre les essais à un plus grand nombre de partenaires et fournir une meilleure assistance :

  • Documentation complète sur ce qui est pris en charge et ce qui ne l'est pas dans un essai clinique, et sur les personnes à contacter pour obtenir de l'aide
  • L'outil Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) est désormais disponible en version d'essai.
  • Des mises à jour mineures ont été apportées au flux de provisionnement d'essai.

5 avril 2024

Prise en charge des extensions internes sous forme d'ANI personnalisés

L'identification automatique du numéro (ANI) est une technologie utilisée dans les centres de contact pour vérifier l'appelant. L'identification ANI devient très importante dans certains cas d'utilisation, notamment pour contacter les clients à des fins de suivi ou pour permettre aux agents de contacter le personnel administratif (non-agents, travailleurs du savoir et PME) à des fins de conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre d'appels rejetés par le personnel du service d'assistance. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne. Pour plus d'informations, voir Définir l'identification de l'appelant.

Expérience administrative

Cette fonctionnalité permettra aux administrateurs de définir le personnel du backend habilité à consulter les extensions des agents.

Expérience de flux

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : Gestion de l'épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta de gestion de l'épuisement professionnel des agents et de CSAT automatique. Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents.

La fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Centre pour détecter en temps réel le niveau de stress des agents. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour offrir une pause « Réinitialisation » aux agents lorsqu'ils subissent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle d'IA de détection du burnout des agents Cisco.

Auto CSAT prédit le CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d'exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, maximisant ainsi la satisfaction client et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le questionnaire de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 mars 2024

Partage simplifié du numéro de superviseur pour le travail en espace partagé

Vous pouvez désormais partager des numéros de téléphone sans avoir à vous connecter de manière unique. Si vous êtes en train de surveiller des activités et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut prendre le relais là où vous vous êtes arrêté, les demandes de surveillance étant dirigées vers son poste. Cela garantit une surveillance continue et permet à votre équipe de maintenir un niveau de performance optimal, quel que soit l'agent de service.

26 mars 2024

Lancement du centre de contact Webex dans un centre de données de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais disponibles depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de provisionner votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Elle fournira des centres d'appels dédiés basés à Singapour, ce qui la rend idéale pour nos précieux clients de la région qui ont besoin de services multimédias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

Le nouveau widget Actions des connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow renforce les capacités de vos agents lors des interactions vocales. Améliorez l'efficacité de votre flux de travail en offrant un accès rapide à des actions telles que : View/Edit Enregistrement d'activité, Associer à un enregistrement d'activité, Créer un dossier et Notes de dossier en direct.

13 mars 2024

Saisie de données simplifiée – Microsoft Dynamics

Vous pouvez facilement configurer des mappages de variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. En cas d'absence de correspondance d'enregistrement lors de l'affichage contextuel, les agents recevront un formulaire de contact prérempli, éliminant ainsi la saisie manuelle des données.

13 mars 2024

Consultez ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à la recherche de présence.

Vous pouvez configurer la recherche d'experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter des experts ou de leur transférer un appel vocal, garantissant ainsi des transferts d'appels et des consultations efficaces. Cet annuaire répertorie les experts avec des informations telles que leur présence, leur fonction, leur service et leur numéro de téléphone professionnel, permettant ainsi aux agents de rechercher et de choisir l'expert le plus adapté à leur appel.

Écran de bureau du centre de contact Webex avec une fenêtre contextuelle de demande de consultation, affichant les résultats de l'annuaire pour une organisation.

11 mars 2024

Définir la priorité des contacts

La priorisation des contacts numériques permet aux concepteurs de flux d'attribuer une priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud de file d'attente pour attribuer une priorité à un contact. Lorsqu'un agent gère plusieurs files d'attente, le contact ayant la priorité la plus élevée parmi toutes les files d'attente du même type de média lui est attribué. Si deux ou plusieurs contacts répartis sur plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact qui attend depuis le plus longtemps est attribué en premier à l'agent.

La priorité varie de 10 (priorité par défaut) à 1 (priorité maximale).

Pour plus d'informations, consultez la section Implémenter le routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques dans l'article Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

5 mars 2024

Les administrateurs du centre de contact peuvent rechercher des canaux par numéro d'appel (DN) dans le hub de contrôle.

Les administrateurs peuvent désormais rechercher des chaînes dans Control Hub en saisissant des numéros de téléphone partiels ou complets dans la barre de recherche. Notez que la recherche partielle nécessite au minimum trois caractères pour produire des résultats.

5 mars 2024

Prise en charge de TLS 1.3 pour Webex Contact Center

Webex Contact Center fonctionne désormais avec TLS 1.3 et TLS 1.2. Cette nouvelle fonctionnalité est principalement utilisée sur nos équilibreurs de charge cloud. Par conséquent, les microservices ou les applications qui utilisent l'équilibreur de charge n'ont rien à changer. Désormais, tous les clients externes utilisant TLS 1.3 ou TLS 1.2 peuvent utiliser le service.

29 février 2024

Agent & Utilisation de la licence IVR sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub

Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'Union européenne.

Présentation de la nouvelle carte améliorée « Utilisation actuelle de la licence » sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs, ainsi qu'à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre de contact, de consulter le nombre de licences d'agent Premium et Standard, ou l'utilisation des licences IVR que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et s'ils ont dépassé ou non le nombre autorisé.

26 février 2024

Prise en charge du connecteur CRM Webex Contact Center dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Le connecteur ServiceNow pour Webex Contact Center est désormais disponible pour installation dans votre édition Vancouver depuis la boutique ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer et permettre à vos agents de gérer les interactions clients, améliorant ainsi l'efficacité globale de vos opérations de centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow.

26 février 2024

Enregistrement de la déclaration de l'appelant

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les propos de l'appelant final lors d'une interaction IVR et de se référer ultérieurement à ces propos enregistrés dans le cadre de leur flux de travail.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et centrée sur l'utilisateur en l'utilisant pour diffuser des messages personnalisés ou des messages d'accueil personnalisés, et bien d'autres cas d'utilisation.

Pour plus d'informations, voir Enregistrer l'activité.

22 février 2024

Interrompre une conversation téléphonique

Grâce à la nouvelle fonctionnalité d'intervention, vous pouvez configurer les autorisations permettant aux superviseurs de rejoindre un appel en cours entre un agent et un client. L'objectif est de donner à vos superviseurs les moyens d'intervenir en temps réel, de garantir un service client de la plus haute qualité et d'offrir une expérience d'apprentissage à vos agents.

Pour plus d'informations, consultez le tableau Expérience de bureau dans l'article Gérer les profils utilisateur.

13 février 2024

API de recherche

L'API de recherche vous fournira un point de terminaison GraphQL pour extraire l'ensemble de données exact dont vous avez besoin. Cela signifie pour vous des rapports plus faciles et des analyses plus approfondies, sans aucun impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d'informations, voir Rechercher.

13 février 2024

Nouvelle musique d'attente disponible pour les centres de contact

Une nouvelle musique d'attente est disponible pour votre locataire Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique d'attente par défaut lors de la création de leur compte. L'ancienne musique d'attente sera également disponible. Pour les clients existants intéressés par l'utilisation de la nouvelle musique d'attente, veuillez contacter votre responsable du support client (CSM) ou votre responsable du support partenaire (PSM) pour récupérer le fichier audio.

13 février 2024

Copie des paramètres du centre de contact Webex

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre existant du centre de contact directement dans Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l'icône d'option de copie située à côté du paramètre. Lors de la tentative de copie, l'administrateur sera redirigé vers l'écran de création des paramètres, les détails des paramètres copiés étant déjà saisis. L'administrateur peut ensuite modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètre comme bon lui semble.

Pour copier un flux, l'option de copie se trouve dans le menu des paramètres.

6 février 2024

Appliquer des étiquettes de version à un flux

Webex Contact Center prend en charge la création d'étiquettes de version d'environnement de flux pouvant être associées à des mappages de points d'entrée. Cette fonctionnalité offre aux développeurs de flux la possibilité d'associer une étiquette de version à un flux spécifique, au lieu de la version par défaut « Dernière version ». Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans impacter les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer une étiquette de version telle que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux, en plus du nom du flux. Les flux existants dans le système seront marqués de l'étiquette « Version en direct ». « Dernière » est l'étiquette de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de flux lors de la publication.

Démonstration visuelle de l'étiquette de version de flux dans Webex Contact Center Flow Designer.
Étiquette de version Flow
Démonstration visuelle de l'étiquette de flux du point d'entrée dans Webex Contact Center Flow Designer.
Étiquette de flux du point d'entrée

Pour plus d'informations, voir Appliquer des étiquettes de version à un flux.

31 janvier 2024

Capacités anti-malware des canaux numériques

L'analyse des logiciels malveillants pour les canaux numériques est désormais disponible sur Webex Contact Center.

Les canaux numériques du centre de contact Webex sont désormais équipés de fonctionnalités anti-malware qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de virus et de logiciels malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et assure à nos clients la sécurité et la stabilité du service de centre de contact.

Veuillez mettre à jour vos flux Webex Connect pour bénéficier des messages supplémentaires qui peuvent être fournis en cas de détection de logiciel malveillant. Les documents de migration et les exemples de flux de modèles mis à jour sont disponibles sur Github.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

30 janvier 2024

Agent virtuel - Voix avec Dialogflow ES

Webex Contact Center propose une expérience d'intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est exclusivement réservée aux clients dont les locataires ont été mis à niveau vers une plateforme média améliorée. Grâce à cela, ils peuvent bénéficier d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services d'IA pour centres de contact (CCAI) en utilisant notre Control Hub de pointe et le connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs du centre de contrôle auront désormais la possibilité de provisionner la fonctionnalité d'agent virtuel Dialogflow ES à l'aide du profil conversationnel et du connecteur Google CCAI. Grâce à l'identifiant de configuration généré et au mappage correspondant à l'activité de l'agent virtuel, les développeurs de flux peuvent guider efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d'IA.

Pour plus d'informations, consultez Configurer l'agent virtuel vocal dans Webex Contact Center.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Cisco Webex Contact Center introduit l'enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent a besoin d'aide pendant un appel en direct et consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation : agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéroter et agent à point d'entrée associé à un numéro de numérotation. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils prodigués à l'agent et de lui fournir un accompagnement pertinent afin d'améliorer ses performances globales. Les enregistrements des appels de consultation sont créés en tant que fichiers enfants de l'enregistrement principal et suivent la configuration d'enregistrement des appels.

Cette fonctionnalité est réservée aux clients de la plateforme multimédia de nouvelle génération et est uniquement disponible sur le portail de gestion des enregistrements.

30 janvier 2024

Amélioration de l'API Captures pour inclure la consultation des enregistrements d'appels

Lors d'un appel en direct, lorsqu'un agent consulte un autre agent, un numéro en file d'attente ou un point d'entrée associé à un numéro composé, Webex Contact Center permet l'enregistrement des appels de consultation. Ces enregistrements d'appels de consultation sont automatiquement disponibles via l'API Captures, à condition que l'enregistrement des appels clients soit activé. Aucune nouvelle configuration n'est requise.

Ces enregistrements des consultations d'appels d'agents facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Cela permet aux fournisseurs de WFO comme Calabrio ou Verint d'extraire les enregistrements des consultations et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation par les clients.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Gérer les calendriers d'enregistrement des appels.

30 janvier 2024

Enregistrement du silence lorsque l'appelant est mis en attente

Lors d'un appel actif, lorsqu'un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou informational/promotional annonces. Le fichier multimédia généré enregistre la musique (ou les annonces) pendant le temps d'attente. Cette amélioration de l'enregistrement du silence offre aux locataires la possibilité d'activer ou de désactiver l'enregistrement du silence pendant la durée d'attente.

Par défaut, le fichier multimédia généré enregistre le silence.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients de la plateforme multimédia vocale de nouvelle génération.

30 janvier 2024

Mettre à jour le fuseau horaire du locataire dans Control Hub

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur locataire directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire concerne uniquement vos canaux vocaux et ne s'applique pas aux canaux numériques. Pour savoir comment modifier le fuseau horaire dans le Control Hub, consultez l'article d'aide Paramètres du locataire.

23 janvier 2024

Simplifier les indicateurs et harmoniser les définitions des appels « Tous traités » et « Tous abandonnés » entre Supervisor Desktop et Analyzer.

Comprendre les appels « traités » et « abandonnés » est désormais plus simple. Nous avons harmonisé ces définitions de métriques entre le poste de travail du superviseur et l'analyseur pour une expérience utilisateur optimale. Vous pouvez désormais consulter les définitions mises à jour dans l'article Consultez vos cartes KPI de centre de contact.

18 janvier 2024

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports standard et personnalisés pour une période spécifique. Cela facilite la création rapide et efficace de rapports, garantissant un processus d'examen fluide pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience client globale.

Pour plus d'informations, voir Sélecteur d'heure.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents de centres de contact

Webex Contact Center introduit la suppression des bruits de fond provenant des clients pendant une conversation. Les agents reçoivent les appels des clients via des appareils basés sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) depuis différents environnements. Un bruit de fond excessif rend la conversation difficile à comprendre pour les agents. La technologie de suppression du bruit de fond, basée sur des méthodes avancées d'apprentissage profond, de science de la parole et de traitement audio, résout ce problème. Lorsqu'un flux audio est reçu d'un client, la technologie de réduction du bruit par IA isole et supprime les bruits de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents Flex 3 Premium sur Webex Contact Centers avec prise en charge des médias régionaux sur la plateforme média Next Generation. Pour plus d'informations, consultez la section Problèmes audio du Guide d'installation et d'administration.

Pour les mesures relatives à l'application de la réduction du bruit de fond par point d'entrée dans les appels entrants, voir la section Durée de réduction du bruit par point d'entrée dans le Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

16 janvier 2024

Solutions de centre de contact Webex développées par un partenaire de publication sur Webex App Hub

Les partenaires développeurs proposant une solution pour Webex Contact Center peuvent promouvoir leur solution sur la plateforme Webex Marketplace (Webex App Hub). Les partenaires peuvent présenter les solutions qu'ils ont développées en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d'écran et des vidéos. Les liens vers les sites web des partenaires, les portails de paiement et les pages d'assistance sont d'autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail développeur Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission, puis faire certifier l'intégration et la promouvoir sur Webex App Hub. Pour plus d'informations, consultez le portail développeur.

16 janvier 2024

Augmentation du nombre de connecteurs Google

Grâce à cette mise à jour, les clients peuvent configurer jusqu'à dix connecteurs Google. Cette amélioration offre une flexibilité et des fonctionnalités accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d'informations, voir Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

11 janvier 2024

Agent & Utilisation de la licence IVR sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub

Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Présentation de la nouvelle carte améliorée « Utilisation actuelle de la licence » sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs, ainsi qu'à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre de contact, de consulter le nombre de licences d'agent Premium et Standard, ou l'utilisation des licences IVR que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et s'ils ont dépassé ou non le nombre autorisé.

2023

19 décembre 2023

Consultation et lecture des enregistrements d'appels

Supervisor Desktop est désormais disponible avec un widget dédié aux analyses des interactions après la publication. Ce widget :

  • fournit des informations et des commentaires complets sur les activités post-interaction.

  • aide les superviseurs à mieux gérer leurs équipes et à améliorer la prestation de services à la clientèle.

Ce widget inclut les fonctionnalités suivantes :

  • Consulter les enregistrements des appels : Les superviseurs peuvent accéder à tous les enregistrements d'appels traités par les membres de leur équipe et les consulter.

  • Lecture des enregistrements d'appels : Les superviseurs peuvent visionner ces enregistrements pour une analyse détaillée et à des fins de formation.

Pour plus d'informations, consultez Superviser vos agents et équipes et Paramètres du module.

19 décembre 2023

Amélioration de l'API Captures pour la prise en charge des canaux numériques

L'API Captures a été améliorée pour récupérer les transcriptions des contacts des canaux numériques. Veuillez consulter le Portail des développeurs pour plus d'informations.

La transcription des contacts du canal numérique couvre tous les canaux pris en charge. La transcription peut être récupérée sous forme de fichier JSON.

L'API Captures doit être utilisée conjointement avec l'API Search.

19 décembre 2023

Assistance aux canaux numériques du centre de contact Webex pour le centre de données japonais

La fonctionnalité Canaux numériques du centre de contact Webex est disponible dans le centre de données japonais pour couvrir le Japon, la Corée du Sud et Taïwan.

Les clients de la région peuvent contacter leurs gestionnaires de compte ou leurs responsables de la réussite client.

15 décembre 2023

Enquêtes interactives de gestion de l'expérience par réponse vocale

Webex Contact Center peut désormais comprendre la voix des clients grâce aux enquêtes par réponse vocale interactive (RVI). Vous avez désormais la possibilité d'évaluer l'expérience de vos utilisateurs finaux à tout moment lors d'un appel concernant leur interaction avec votre centre de contact. Pour commencer, créez un sondage IVR à l'aide de l'outil de création de sondages dans Control Hub. Une fois le questionnaire créé, intégrez-le facilement grâce à Flow Designer de Webex Contact Center. Accédez et téléchargez facilement les résultats de l'enquête depuis l'outil de création d'enquêtes dans Control Hub.

À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis et est spécifiquement prise en charge sur la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Les enquêtes IVR constituent la première fonctionnalité de gestion de l'expérience, et d'autres développements sont prévus, alors restez à l'écoute pour des améliorations intéressantes.

Pour plus d'informations, voir Gestion de l'expérience - Enquêtes de réponse vocale interactive pour Webex Contact Center.

28 novembre 2023

Répartition en pourcentage pour gérer la charge d'appels

Flow Designer introduira l'activité « Allocation en pourcentage » qui permettra aux développeurs de flux de spécifier le pourcentage d'allocation des appels aux différentes branches d'un flux. Cela permettra de multiples cas d'utilisation nécessitant une répartition variable de la charge d'appels, tels que l'allocation du trafic d'appels à différentes files d'attente, l'expérience d'agent virtuel, les enquêtes post-appel, etc. Pour plus d'informations, voir Répartition en pourcentage.

24 novembre 2023

Carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent - Royaume-Uni

Ce service est disponible pour les clients situés dans les régions desservies par les centres de données britanniques. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données américains.

Présentation de la nouvelle carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre de contact de consulter le nombre de licences d'agent Premium et Standard utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation actuel. Elle indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si ce nombre dépasse ou est inférieur au nombre autorisé.

14 novembre 2023

Présentation de l'analyseur bêta

L'outil Analyzer Beta est désormais disponible dans le monde entier et permet aux clients de Webex Contact Center de découvrir des fonctionnalités de reporting et d'analyse de nouvelle génération. L'analyseur bêta offre des flux de travail utilisateur simplifiés, une intégrité des données robuste, une précision et une fiabilité accrues. Il comprend une page d'accueil d'analyse améliorée, des optimisations du tableau de bord historique des actions et un accès aux rapports de transition.

Pour plus d'informations, voir Démarrage avec l'analyseur bêta.

31 octobre 2023

Déploiement mondial de CCAI et prise en charge média régionalisée pour l'agent virtuel vocal avec Dialogflow CX

Dialogflow CX est désormais disponible dans toutes les régions du monde grâce à notre plateforme média de nouvelle génération (RTMS). De plus, les clients des centres de contact Webex peuvent utiliser la fonctionnalité de médias régionalisés avec Dialogflow CX pour s'assurer que les médias sont envoyés au centre de données Google le plus proche en fonction de la région PSTN configurée, ce qui permet de réduire les latences et d'améliorer l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez les articles Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voiceet Configurer Virtual Agent-Voice dans Webex Contact Center.

30 octobre 2023

Centre d'aide Webex pour poste de travail de l'agent

Le Centre d'aide Webex remplace le système d'aide en ligne d'Agent Desktop. Les agents sont désormais dirigés vers le centre d'aide Webex nouvellement intégré. Le centre d'aide Webex permet aux agents de naviguer facilement parmi les articles d'aide classés par catégories, ce qui simplifie et rend plus efficace la recherche d'informations. Le centre d'aide Webex fournit des résultats de recherche plus rapides et plus précis. Les agents reçoivent des notifications en temps opportun concernant les mises à jour de contenu pertinentes.

Documentation du Centre d'aide pour l'exemple Agent Desktop.

27 octobre 2023

Autoriser les remplacements qui se chevauchent

Dans Webex Contact Center, les stratégies de routage existantes peuvent être configurées pour remplacer la stratégie de routage par défaut par des stratégies de routage non par défaut créées pour la même période.

Grâce à cette amélioration, WXCC vous permet de créer plusieurs substitutions qui se chevauchent, et vous pouvez n'en marquer qu'une seule comme active à un moment donné. Pour plus d'informations, consultez Configurer les heures d'ouverture du centre de contact Webex.

27 octobre 2023

Les paramètres de gestion des utilisateurs, d'expérience utilisateur et d'expérience client sont disponibles sur Control Hub.

Dans le cadre d'une initiative continue visant à consolider les fonctions d'administration des centres de contact, les paramètres, configurations et fonctionnalités liés à la gestion des utilisateurs, à l'expérience de bureau et à l'expérience client sont désormais disponibles dans Control Hub.

Gestion des utilisateurs

Utilisation de Desktop

Expérience client

25 octobre 2023

Prise en charge de l'environnement de test pour développeurs dans la plateforme de nouvelle génération (RTMS)

L'environnement de développement sandbox prend désormais en charge la plateforme de nouvelle génération (RTMS). Chaque organisation sandbox provisionnée dans le portail développeur sera sur la plateforme de nouvelle génération (RTMS). Les développeurs sont invités à mettre en place une organisation sandbox pour tester les dernières fonctionnalités.

Pour obtenir votre bac à sable, rendez-vous sur https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc.

25 octobre 2023

Outdial ANI dans l'environnement de test pour développeurs

L'environnement de test pour développeurs fournira désormais automatiquement les configurations d'appels sortants pour toutes les nouvelles demandes d'environnement de test effectuées sur le portail développeur Webex Contact Center : https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc.

Vous pouvez créer manuellement ces configurations pour les environnements de test existants.

25 octobre 2023

Rapports de transition pour tous les utilisateurs

Le module Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) fournira désormais des rapports de transition sans indicateur de fonctionnalité. Tous les utilisateurs auront accès à ces rapports. Vous n'avez pas besoin de faire de demandes ponctuelles auprès de l'équipe Solutions Assurance pour activer ces rapports. Les rapports de transition comprennent :

  • Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés

  • Rapport de synthèse des appels d'agent

  • Rapport détaillé de l'agent

  • Rapport de synthèse de l'agent

  • Rapport de synthèse de l'application

  • Rapport d'activité CSQ par durée de fenêtre

  • Rapport de synthèse de l'agent CSQ

  • Rapport CSQ Tous les champs

  • Résumé de l'agent multicanal

Pour plus d'informations, voir Rapports de transition.

20 octobre 2023

carte d'utilisation actuelle de la licence d'agent

Cette fonctionnalité est disponible en version limitée (LA) uniquement dans la région des États-Unis.

Présentation de la nouvelle carte d'utilisation actuelle des licences d'agent sur la page d'accueil du centre de contact de Control Hub. Cette carte permet aux administrateurs et aux utilisateurs ayant accès à la page d'accueil du centre de contact de consulter l'utilisation des licences. L'utilisation indique le nombre de licences d'agent Premium et Standard utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation actuel.

Il indique également le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si le nombre de licences achetées dépasse ou est inférieur au montant autorisé.

17 octobre 2023

Assistance Webex Calling pour la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS) - Singapour

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling grâce à notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients de la région de Singapour. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE.

17 octobre 2023

Connecteur CRM Salesforce – Lecture des enregistrements

Le connecteur Salesforce CRM prendra désormais en charge la lecture des enregistrements d'appels au sein du connecteur de bureau intégré Webex Contact Center pour Salesforce CRM.

Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs disposant d'un profil de superviseur ou d'administrateur peuvent écouter les enregistrements d'appels directement dans Salesforce sans avoir à quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent disposer de profils leur donnant accès en lecture au module de gestion des enregistrements du portail Control Hub.

Pour plus d'informations, voir Configurer la lecture de l'enregistrement.

12 octobre 2023

Intégrer le bureau de l'agent et le bureau du superviseur dans MS Teams

Les agents et les superviseurs peuvent accéder à leur bureau directement depuis Microsoft Teams pour une expérience unifiée et une productivité accrue. Pour obtenir des instructions, consultez Accéder à Webex Contact Center Desktop dans Microsoft Teams.

11 octobre 2023

Transfert du partenaire au partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge la fonctionnalité de transfert d'abonnement de partenaire à partenaire (P2P). Cela permet aux clients de transférer leur abonnement de leur partenaire actuel vers un nouveau partenaire. Pour savoir comment transférer un abonnement, consultez l'article Transfert d'abonnement Webex Contact Center entre partenaires.

Remarque : La fonctionnalité de transfert d'abonnement P2P est disponible uniquement sur l'abonnement A-Flex-CC de la plateforme Webex Contact Center. Les clients utilisant Webex Contact Center 1.0 doivent passer à la plateforme Webex Contact Center, puis soumettre une demande de transfert d'abonnement de partenaire à partenaire. La prise en charge P2P pour A-FLEX-3-CC est en cours de développement et sera annoncée prochainement.

4 octobre 2023

Modifier l’état de l’agent

Les superviseurs peuvent gérer les opérations, garantir les performances du centre de contact et respecter les SLA, et fournir aide et soutien aux agents.

Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et modifier l'état de l'agent pour atteindre l'état souhaité. Ils peuvent, s'ils le souhaitent, ajouter une raison pour ce changement d'état.

Le widget de performance d'équipe affiche les agents dont l'état a été modifié de force par les superviseurs. Les superviseurs peuvent créer des rapports personnalisés pour suivre ces changements. Les agents sont informés des changements d'état effectués par le superviseur.

Page « Détails des performances de l'équipe Webex Contact Center » affichant un menu de recherche ouvert. Page Détails des performances de l'équipe du centre de contact Webex affichant un survol d'une icône d'information sur l'état d'un agent. Écran d'accueil du poste de travail de l'agent Webex Contact Center pendant un appel actif.

Pour plus d'informations, voir :

26 septembre 2023

Cette fonctionnalité est réservée aux clients de la plateforme média de nouvelle génération et est uniquement disponible sur le portail de gestion des enregistrements.

14 septembre 2023

Prise en charge de 5 000 agents simultanés pour la plateforme de nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center prend désormais en charge un maximum de 5 000 agents connectés simultanément par locataire. Pour prendre en charge cette capacité accrue des agents, les limites de configuration mises à jour sont documentées dans la section « Limites système » de Webex Contact Center. Cette amélioration ne s'applique qu'aux locataires disposant de la plateforme voix de nouvelle génération. Pour plus d'informations, consultez Limites du système dans Webex Contact Center.

Le centre de contact applique désormais le nombre maximal de configurations tel que documenté dans les limites système de Webex Contact Center pour les plateformes Classic et Next Generation. Une exception a été accordée aux clients existants dont la consommation est supérieure aux valeurs documentées. Cisco travaillera avec ces clients pour les amener à respecter les limites de configuration.

14 septembre 2023

Accès superviseur au centre de contrôle

Grâce à cette amélioration, les superviseurs des centres de contact peuvent accéder à Control Hub et aux heures d'ouverture. À l'avenir, d'autres configurations administratives seront également disponibles pour les superviseurs sur Control Hub. Cette fonctionnalité introduit également un contrôle d'accès au niveau du profil utilisateur pour les paramètres du locataire.

Pour plus d'informations sur les privilèges du superviseur, consultez Rôles et privilèges de l'administrateur du centre de contact Webex.

6 septembre 2023

Assistance Webex Calling pour la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS) – Royaume-Uni et UE

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling grâce à notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par les centres de données du Royaume-Uni et de l'UE. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données au Japon, en Australie, au Canada et aux États-Unis.

Pour plus d'informations, consultez l'article Plateforme multimédia vocale de nouvelle génération.

25 août 2023

Suppression de l'aide intégrée à l'application Agent Desktop

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l'expérience des agents, nous supprimons progressivement l'aide intégrée à l'application qui s'affichait dans une fenêtre modale sur le bureau de l'agent. Au lieu de cela, les agents seront redirigés vers le guide d'utilisation en ligne lorsqu'ils cliqueront sur l'icône d'aide.

22 août 2023

Numéroteur sortant – Mode progressif (1:1 Cartographie)

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour un client qu'après examen et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, votre responsable de la réussite client ou le support Cisco.

Les campagnes sortantes sont un moyen idéal de développer la notoriété de la marque, de convertir un public cible en clients fidèles et d'améliorer de manière proactive l'expérience client. Les clients potentiels et les clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent un support client rapide, opportun et de qualité. Pour ce faire, les entreprises doivent planifier une stratégie de prospection sortante pour leurs centres de contact qui réponde aux exigences commerciales et de conformité. Webex Contact Center prend en charge le mode de numérotation en prévisualisation et introduira le mode progressif grâce à son intégration avec Acqueon. Campaign Manager est une référence supplémentaire à acheter avec la licence d'agent pour utiliser cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité comprendra :

  • Mode progressif (1:1 mode de numérotation)

  • Gestion de la conformité et des listes de non-démarchage téléphonique (DNC) pour la campagne Progressive

  • Rapports de campagne

  • widget contextuel de contact client

  • Assistance mixte (priorisation des interactions entrantes)

11 août 2023

Améliorations du connecteur CRM Salesforce

Le connecteur CRM Salesforce est amélioré grâce aux fonctionnalités suivantes :

  • Cartographie de terrain améliorée : Nous avons augmenté la limite de mappage des champs d'objets Salesforce avec les variables de Webex Contact Center. Cette amélioration permet un échange transparent de données en masse entre Webex Contact Center et Salesforce.

  • Transfert de propriété de l'activité : Les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités d'appel à d'autres agents. Cette fonctionnalité assure une meilleure collaboration entre les agents et offre de meilleures capacités de gestion des appels.

  • Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition : Le système crée automatiquement des enregistrements d'activité et les initialise en mode édition.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center avec Salesforce.

1er août 2023

Prise en charge des appels Webex pour la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS)

Webex Contact Center prend en charge Webex Calling grâce à notre plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS). Ce service est désormais disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par nos centres de données au Japon, en Australie, aux États-Unis et au Canada. Cela permet aux nouveaux clients de ces régions d'utiliser des agents hébergés Webex Calling avec les options PSTN de Webex Calling (Cloud). Connect/Local Porte). De plus, la plateforme média de nouvelle génération (RTMS) permet aux clients de tirer parti de nouvelles fonctionnalités telles que l'optimisation média régionale. Pour plus d'informations sur la disponibilité mondiale de notre plateforme média de nouvelle génération, veuillez consulter Plateforme média de nouvelle génération.

1er août 2023

Lancement du centre de contact Webex dans un centre de données canadien

Les services Webex Contact Center sont désormais disponibles depuis notre nouveau centre de données situé au Canada. Lors du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'exploitation correspondant au centre de données canadien pour provisionner leur locataire. Les clients canadiens de Webex Contact Center peuvent s'intégrer directement au service Webex Calling ou via un accès SIP trunk à des VPOP dédiés basés au Canada.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center et Assistant de configuration des services.

18 juillet 2023

Les profils d'agent ont été remplacés par des profils de bureau.

Dans le cadre des modifications à venir, l'onglet Profils d'agent du module Provisionnement du portail de gestion est renommé Profils de bureau.

Pour plus d'informations, voir Opérations en masse dans Webex Contact Center et Définition CSV pour les opérations en masse dans Webex Contact Center.

18 juillet 2023

Délai d'inactivité du poste de travail du superviseur

Les administrateurs peuvent spécifier un délai d'inactivité pour les superviseurs connectés à leur poste de travail. Cela empêche les superviseurs d'utiliser les licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Répondre au minuteur d'inactivité et Paramètres de bureau pour Webex Contact Center.

11 juillet 2023

Prise en charge des lignes de connexion courbes dans Flow Designer

Cette fonctionnalité permet de basculer entre des lignes courbes et des lignes droites pour chaque flux. Cette caractéristique améliore l'esthétique générale, car les lignes courbes rendent les flux plus intuitifs. Dans les flux complexes où les lignes droites ont tendance à se chevaucher, rendant difficile le repérage des connexions, les lignes courbes améliorent la visibilité des liens entre les différentes activités. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des flux.

28 juin 2023

Fonctionnalité de recherche dans Flow Designer

La fonctionnalité de recherche de Flow Designer permet aux développeurs de flux de rechercher facilement et rapidement des variables, des activités, des expressions, etc. au sein d'un flux. De plus, cette fonctionnalité aide les développeurs de flux à trouver et à remplacer les entrées de texte partout où cela est nécessaire dans le flux. Pour plus d'informations, voir Rechercher des entités dans un flux.

21 juin 2023

Nouveau poste de travail du superviseur

Le poste de travail du superviseur de centre de contact Webex offre une expérience de supervision globale au sein d'une interface centralisée.

Il permet aux superviseurs de gérer, de contrôler, d'évaluer, de guider et d'assister les agents. L'administrateur peut personnaliser le poste de travail du superviseur avec des widgets pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise du centre de contact.

Le premier ensemble de fonctionnalités et de capacités comprend les éléments suivants :

  • Connexion basée sur lesrôles : Les superviseurs peuvent choisir de se connecter au poste de travail en tant que superviseur dédié ou en occupant un double rôle de superviseur et d'agent. Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

    Les administrateurs peuvent configurer un accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

    Identifiants de la station Webex Contact Center affichant le menu déroulant Rôle.

  • Page d'accueil pour les superviseurs: Les superviseurs peuvent suivre en temps réel les indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques des centres de contact depuis la page d'accueil du poste de travail superviseur.

    Exemple de page d'accueil pour les superviseurs de Webex Contact Center.

  • Widget de performance d'équipe: Les superviseurs peuvent obtenir une vue à 360° des informations en temps réel sur les agents de toutes les équipes et effectuer des actions de supervision spécifiques grâce au widget de performance d'équipe.

    Exemple de page Détails des performances de l'équipe Webex Contact Center.

  • Surveillance en cours d'appel: Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget Performance de l'équipe et choisir de surveiller un appel vocal en cours à mi-chemin entre l'agent et le client.

    Exemple de surveillance en cours d'appel avec Webex Contact Center.

  • Envoyer 1:1 Message aux agents (Propulsé par Webex): Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget de performance d'équipe et le guider rapidement à travers un 1:1 message.

    Centre de contact Webex 1:1 Exemple de message, optimisé par Webex.

  • Envoyer un message de diffusion à une équipe d'agents (Propulsé par Webex): Les superviseurs peuvent envoyer des informations contextuelles à une équipe d'agents via un message diffusé à l'aide de l'application Webex intégrée au bureau.

    Exemple de diffusion de message Webex Contact Center à une équipe ou à des agents, optimisé par Webex.

  • Disposition de bureau personnalisable: Les administrateurs peuvent désormais contrôler les fonctionnalités du bureau pour les superviseurs via les mises en page de bureau. Le poste de travail du superviseur peut être enrichi de widgets personnalisés pour répondre aux exigences spécifiques des centres de contact.

    Mise en page du bureau Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez les articles répertoriés sous Superviseur. Pour connaître les problèmes connus dans Supervisor Desktop, consultez Problèmes connus.

21 juin 2023

Contrôle d'accès amélioré pour les profils utilisateurs de Webex Contact Center

Grâce à cette amélioration, les profils utilisateur peuvent contrôler l'accès aux fonctionnalités du centre de contact telles que les profils d'agents, les compétences, les profils de compétences, les types de travail, les codes auxiliaires, les carnets d'adresses, l'ANI de numérotation sortante, les variables globales, la disposition du bureau et les profils multimédias. Les profils d'administrateur et de superviseur existants peuvent accéder à ces fonctionnalités. À l'avenir, les clients pourront créer des profils personnalisés pour restreindre l'accès à chacune de ces fonctionnalités. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

9 juin 2023

Prise en charge de la voix des agents virtuels avec Dialogflow CX dans des centres de données supplémentaires

Cette fonctionnalité est disponible en option limitée (LA). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après examen et accord nécessaires. Pour activer cette fonctionnalité (disponible uniquement sur inscription), veuillez contacter votre partenaire, votre responsable de la réussite client ou le support Cisco.

Webex CCAI est désormais colocalisé avec la plateforme Next Generation et déployé dans d'autres centres de données, étendant la fonctionnalité Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) avec la plateforme Next Generation au Royaume-Uni, à l'UE, au Japon et à l'Australie en plus des États-Unis.

Le soutien média régionalisé et le déploiement de Webex CCAI dans des centres de données supplémentaires (Singapour et Mumbai) sont actuellement en cours.

Pour plus d'informations, voir Agent virtuel vocal dans Webex Contact Center.

6 juin 2023

Une nouvelle expérience consolidée pour les administrateurs de centres de contact Webex dans Control Hub

Webex Contact Center centralise toutes les configurations administratives dans Control Hub. Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center fournit des ressources utiles et des liens rapides que vous pouvez utiliser pour accéder à l'ensemble de notre suite Webex Contact Center.

Vous pouvez désormais naviguer facilement dans les paramètres du locataire Webex Contact Center grâce à la nouvelle barre de navigation située à gauche du Control Hub :

  • Paramètres généraux

  • Sécurité

  • Voix

  • Digital

  • Bureau

  • Extensions

  • Modules complémentaires

  • Opérations en nombre

Vous pouvez accéder à vos heures d'ouverture dans le menu de navigation de gauche pour configurer vos heures de travail, vos listes de jours fériés et vos dérogations.

Nouvelle expérience d'administrateur de centre de contact dans Control Hub

Expérience d'administrateur de centre de contact Webex dans Control Hub.

Pour plus d'informations, voir Paramètres du locataire et Heures d'ouverture.

6 juin 2023

Enregistrement basé sur le consentement

Dans certaines régions, les entreprises sont tenues d'informer leurs interlocuteurs que l'appel est enregistré à des fins de formation et d'assurance qualité. Pour remédier à cela, Webex Contact Center introduit l'enregistrement des appels vocaux basé sur le consentement. Cette fonctionnalité recherche l'appelant input/consent avant de poursuivre l'enregistrement de l'appel vocal. Sur la base du consentement de l'appelant, le système enables/disables Enregistrement de l'appel vocal avant que l'agent n'entame la conversation avec l'appelant.

La fonction d'enregistrement avec consentement est une activité configurable qui peut être enabled/disabled dans Flow Designer à la tenant/queue niveau. Le consentement de l'appelant peut ensuite être récupéré depuis Analyzer pour la suite. reporting/quality analyse d'assurance. Pour plus d'informations, voir Contrôle de l'enregistrement.

6 juin 2023

tentatives de rappel au client

Une demande de rappel réussie se traduira par un score de satisfaction client (CSAT) positif, tandis qu'une demande de rappel infructueuse se traduira par un score CSAT négatif. L'une des principales raisons d'un échec de demande de rappel est que les clients ne sont pas joignables ou sont occupés au moment du rappel.

Grâce à cette fonctionnalité, les concepteurs de flux pourront désormais :

  • Configurez les nouvelles tentatives de rappel si la première tentative échoue.

  • Configurez un délai entre les requêtes de rappel.

Pour plus d'informations, voir CallbackFailed.

6 juin 2023

Personnalisez l'ANI pour différents scénarios d'appel

L'identification automatique des numéros (ANI) est une fonctionnalité des réseaux de télécommunications permettant aux utilisateurs de téléphone d'identifier les contacts composés. La fonction ANI permet au destinataire de l'appel téléphonique d'obtenir le numéro de téléphone de l'appelant. La technologie et la méthode utilisées pour fournir l'information dépendent du fournisseur de services. Il existe des scénarios où le système envoie un ANI par défaut au destinataire de l'appel, ce qui conduit le client à raccrocher car il ne reconnaît pas le numéro. Cette fonctionnalité permettra au développeur de flux de définir l'ANI dans Flow Control, qui pourra ensuite être envoyée au fournisseur de services. Cette fonctionnalité a été développée en tenant compte du contexte légal afin de ne pas afficher de numéros aléatoires non associés au centre de contact.

Ces scénarios sont abordés dans le cadre de cette fonctionnalité :

  • Appel entrant

  • Appel sortant

  • Transfer/Consult

  • Rappel courtois

  • Aperçu de la campagne sortante

Pour plus d'informations, voir Définir l'identification de l'appelant.

6 juin 2023

Modifier le numéro de téléphone ou l'extension sans se déconnecter du poste de travail

Grâce à la nouvelle option Paramètres de profil dans Agent Desktop, les agents pourront facilement sélectionner et personnaliser leur numéro de téléphone ou leur extension préférés et passer d'une équipe à l'autre sans avoir besoin de se déconnecter et de se reconnecter. Ce processus simplifié permettra aux agents de gérer les changements de téléphonie ou d'équipe de manière transparente, sans aucune interruption de leur flux de travail.

Démonstration du centre de contact Webex : modification du numéro de téléphone ou de l’extension sans se déconnecter du poste de travail.

23 mai 2023

Nous vous donnons les moyens d'utiliser les services de données sur le parcours client

Cette fonctionnalité est disponible en version limitée (LA) uniquement aux États-Unis. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour un client qu'après examen et accord nécessaires. Pour activer cette fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez consulter Journey - Getting Started.

Le service Customer Journey Data (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux organisations de passer des données aux informations puis à l'action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours clients sur n'importe quel canal. channels/application, Identifier les informations clés et prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

  • Écouter : Intégrez-vous à n'importe quelle source de données ou application tierce pour écouter des sources de données disparates.

  • Identifier : Créez un profil client dynamique qui capture les facteurs de propension.

  • Analyser: Appliquer différentes techniques d'agrégation à toutes les données clients collectées.

  • Acte: Utilisez le data/insights au sein de CJDS pour modifier dynamiquement le flux au sein de Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l'expérience client de manière granulaire. Ces informations sont visibles en temps réel par les équipes en contact avec la clientèle via Agent Desktop, grâce au widget de parcours client.

    Pour plus d'informations, voir Journey - documentation API.

17 mai 2023

Des flux simplifiés pour remplacer les anciens flux complexes des canaux numériques

Les flux initiaux prévus pour l'intégration des canaux numériques avec Webex Contact Center étaient relativement complexes. Les flux simplifiés remplacent les anciens flux par des configurations nouvelles et beaucoup plus simples qui aident nos partenaires et nos clients à se concentrer sur le développement de la logique métier.

La simplification consiste à démarrer un flux avec le nœud Message entrant spécifique au canal habituel, le nœud Évaluer pour extraire les champs corrects, suivi du nœud Résoudre la conversation qui fournit des chemins propres pour ajouter la logique métier d'une nouvelle interaction.

Flux complexe ancien

Flux des canaux numériques du centre de contact Webex - exemple de l'ancien flux complexe.

Nouveau flux simplifié

Flux des canaux numériques du centre de contact Webex - exemple du nouveau flux simplifié.

Les anciens flux complexes actuellement déployés continueront de fonctionner pendant un certain temps en état obsolète. Tout client souhaitant déployer de nouveaux flux devra ajouter une logique aux anciens flux partagés afin de limiter leur exécution aux seules ressources existantes. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour les canaux numériques.

2 mai 2023

Flux de travail dans les points d'entrée sortants

Les entreprises modernes adoptent une approche proactive pour communiquer des informations, fournir un soutien à la clientèle et réduire le taux d'attrition. Les appels sortants omnicanaux offrent une interface humaine aux entreprises, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Les développeurs de flux ont besoin de flexibilité pour concevoir et configurer les communications sortantes.

Cette amélioration prend en charge les fonctionnalités suivantes :

  • Flux de travail faisant partie de la fonctionnalité de contrôle des appels pour les points d'entrée d'appel sortant.

  • Activités de contrôle de flux dans le cadre du processus des appels sortants.

  • Requête HTTP

  • Condition

  • Analyser

  • Définir la variable

  • Vacances

  • Flux final

  • Afficher l’écran

  • Événement PreDial

Pour plus d'informations, voir Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point.

25 avril 2023

Connecteur MS Dynamics CRM – Prise en charge de CIFv2

Grâce à cette amélioration, le connecteur Microsoft Dynamics 365 sera mis à niveau pour prendre en charge une compatibilité totale avec la dernière norme Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Grâce à l'ajout de la fonctionnalité multisession de l'application Dynamics 365, les agents peuvent bénéficier d'un bureau intégré à l'interface utilisateur de l'outil CRM, sans interruption pendant leur navigation.

Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center avec Microsoft Dynamics 365.

18 avril 2023

Demande de bac à sable pour centre de contact

Un environnement de test pour développeurs de centres de contact vous offre un accès administrateur à une organisation Webex sous licence, avec des ressources de centre de contact prédéfinies permettant à un développeur partenaire de créer et de tester les fonctionnalités de la plateforme Webex. Vous pouvez demander un environnement de test en envoyant un e-mail à wxccdevsupport@webex.com. Vous recevrez 2 numéros PSTN Cisco, 1 administrateur, 2 agents, des équipes, des files d'attente, et plus encore.

Une fois l'environnement de test reçu, passez un appel vers un point d'entrée et vérifiez que l'appel s'affiche bien sur le poste de travail de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Webex Contact Center pour les développeurs. Connectez-vous pour consulter le contenu de cette page.

18 avril 2023

Assistance aux développeurs sur le portail Webex Contact Center for Developers

Êtes-vous un partenaire en train de construire un integration/solution pour Webex Contact Center ? Avez-vous des questions ou besoin de précisions concernant les API de Webex Contact Center ? Ne cherchez plus et soumettez vos questions à la file d'attente du support aux développeurs, composée d'experts en la matière du centre de contact Webex. Ouvrez un ticket sur Webex Contact Center for Developers.

11 avril 2023

Prise en charge automatique des modèles de licences pour les centres de contact

Grâce à cette amélioration, les clients peuvent configurer des modèles de licences automatiques au niveau de l'organisation ou du groupe afin d'attribuer des licences de centre de contact aux utilisateurs dans Control Hub. Les modèles de licences automatiques prennent en charge l'attribution de licences standard et premium. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez Configurer les attributions automatiques de licences dans Control Hub.

11 avril 2023

Option vocale RTC Webex Contact Center sur la plateforme de nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, les clients qui achètent le service Webex Contact Center PSTN dans le cadre de leur abonnement au centre de contact peuvent passer à la nouvelle plateforme de nouvelle génération. L'expérience d'intégration reste inchangée pour les clients. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal vocal pour Webex Contact Center.

Cette version ne prend pas en charge le routage des appels vers Webex Calling en fonction des points de terminaison du réseau.

6 avril 2023

Réduisez les coûts grâce au connecteur ServiceNow amélioré

Grâce à cette amélioration, le connecteur ServiceNow pour Webex Contact Center est entièrement conforme à l'API OpenFrame. Le connecteur utilise des tables standard pour stocker les enregistrements d'activité, remplaçant ainsi les tables personnalisées et permettant de réduire les coûts de licence. Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow.

Écran d'accueil de l'instance développeur ServiceNow - connecteur pour Webex Contact Center.

31 mars 2023

Intégration de Microsoft Teams et de la téléphonie Webex Contact Center

L'intégration de la téléphonie Webex Contact Center pour Microsoft Teams combine de puissantes fonctionnalités de centre de contact avec le système téléphonique Microsoft. Cette intégration facilite l'interaction entre les agents du centre de contact et l'entreprise.

Voici les principaux points à retenir de cette intégration :

  • Permet d'acheminer les appels entrants basés sur les compétences depuis le système téléphonique Microsoft vers les agents du centre de contact.

  • Prend en charge à la fois le réseau téléphonique public commuté (PSTN) de Microsoft et les fournisseurs de routage direct tiers.

  • Permet aux agents de gérer directement les appels depuis l'interface Microsoft Teams.

Écrans Webex Contact Center et Microsoft Teams - intégration de la téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégration de la téléphonie du centre de contact Microsoft Teams et Webex.

31 mars 2023

traçage des flux

Le traçage des flux permet aux développeurs de flux d'obtenir des informations sur les chemins d'exécution des flux et de dépanner facilement ces derniers directement depuis la console du concepteur de flux. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux d’afficher le chemin d’accès des activités pour toute interaction et d’accéder aux informations détaillées au niveau de l’activité pour facilement déboguer les flux. Pour plus d'informations, voir Suivi des flux.

30 mars 2023

Rappel de l'agent privilégié

Grâce à cette amélioration, les développeurs de flux peuvent configurer le rappel vers l'agent et la file d'attente en fonction de l'identifiant de l'agent ou de l'adresse électronique. L'activité de rappel ne doit être utilisée qu'après la mise en file d'attente des contacts ou la mise en file d'attente vers l'agent pour enregistrer les rappels. Pour plus d'informations, voir Callback.

24 mars 2023

Réponse partielle dans un agent virtuel - Voix

La fonction de réponse partielle permet d'améliorer l'expérience utilisateur en impliquant l'utilisateur pendant un appel. Il diffuse un message intermédiaire pendant que la réponse du webhook est traitée en arrière-plan.

Pour une application d'IA (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres, une requête API ou Webhook prend généralement plus de temps pour recevoir la réponse correcte. Lors du traitement d'une requête API, l'utilisateur final reste totalement silencieux. Il est possible que l'utilisateur final raccroche l'appel. Pour éviter cela, une réponse intermédiaire doit être émise afin d'informer le client final que sa demande est toujours en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet au développeur d'un chatbot d'IA de construire une réponse statique qui peut être communiquée à l'utilisateur final pendant que sa requête est encore en cours. Dans l'agent du bot CX, les messages statiques peuvent être configurés pour une durée maximale de 30 secondes. Une fois la réponse finale de l'API reçue, le flux peut se poursuivre.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement de centres de données américains sur la plateforme de nouvelle génération.

Pour plus d'informations, consultez la section Intégration prise en charge de l'article Agent virtuel – Voix (VAV) dans Webex Contact Center.

21 mars 2023

Prise en charge des abonnements basés sur des offres Flex 3.0

Grâce à cette amélioration, les clients qui s'abonnent à Webex Contact Center via la nouvelle offre Flex 3 auront automatiquement accès aux canaux numériques de base (chat et e-mail) avec la licence d'agent standard.

De plus, les clients qui passent à Flex 3 depuis les anciennes offres Flex ou CJP bénéficient également d'un accès aux canaux numériques de base grâce à la licence d'agent standard. Pour plus d'informations, consultez Paramètres généraux pour les profils utilisateur et les paramètres multimédias dans la section Paramètres du module.

7 mars 2023

Connecteur Zendesk CRM - Mises à jour automatiques des champs CRM

La nouvelle amélioration apportée au connecteur Zendesk permet aux agents d'être plus efficaces en gagnant du temps à chaque interaction. Il préremplit automatiquement les champs de ticket Zendesk avec les données associées aux appels du centre de contact Webex (variables CAD), à la fois les variables locales et globales. Vous pouvez personnaliser le mappage entre les variables CAO et les champs CRM.

28 février 2023

Mise à niveau des locataires utilisant le pont vPOP sur la plateforme classique vers la plateforme de nouvelle génération

Les clients utilisant la téléphonie Voice POP Bridge sur la plateforme Classic peuvent passer à la nouvelle plateforme Next Generation. Pour activer la fonction de mise à niveau pour votre organisation cliente, contactez Cisco Solution Assurance. Pour plus d'informations, voir Mise à niveau de la plateforme classique vers la plateforme de nouvelle génération.

26 février 2023

Le soutien des médias régionaux a été étendu à d'autres régions.

Webex Contact Center étend désormais la prise en charge des médias régionaux aux centres de données de Londres, Francfort et Singapour. Les médias régionaux permettent aux médias clients et agents (audio et signalisation SIP) de rester locaux à une région géographique, quel que soit l'emplacement du locataire ou du siège social de Webex Contact Center. Le maintien des médias au niveau régional réduit la latence, améliore la qualité audio et offre des configurations régionales uniques pour les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un locataire Webex Contact Center est situé dans la région des États-Unis, les appels américains sont hébergés aux États-Unis, les appels européens en Europe et les appels asiatiques en Asie. Seuls les signaux de contrôle sont envoyés de la région média à la logique métier du centre de contact aux États-Unis.

Les médias régionaux sont disponibles pour les clients utilisant Webex Contact Centers configuré avec la plateforme de gestion des médias de nouvelle génération.

22 février 2023

Limite de contact accrue pour le carnet d’adresses

La limite du nombre maximal de contacts par carnet d'adresses passe de 150 à 6 000. Les agents peuvent sélectionner ou rechercher des Contacts comme d’habitude à partir du carnet d’adresses sur le bureau de l’agent.

21 février 2023

Voix de l’agent virtuel avec Dialogflow CX

Nous avons introduit la fonctionnalité Virtual Agent Voice (VAV) pour améliorer les capacités de libre-service au sein du flux IVR. La fonctionnalité VAV offre des capacités de conversation vocale tout en s'intégrant à la plateforme Google Dialogflow.

Le concepteur du flux présente l’activité vocale de l’agent virtuel. Vous pouvez configurer cette activité pour l’intégrer au robot Dialogflow CX. Avec cette intégration, le centre de contact permet aux appelants d’avoir une expérience de conversation vocale en même temps que les entrées DTMF ou touchtone. Pour plus d'informations, consultez l'article Agent virtuel – Voix (VAV) dans Webex Contact Center.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement de centres de données américains sur la plateforme de nouvelle génération.

21 février 2023

Événements personnalisés dans l'agent vocal virtuel avec Dialogflow CX

Des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées seront introduits afin d'offrir une meilleure expérience utilisateur et un meilleur contrôle de la conversation lors des interactions avec le bot Virtual Agent Voice – CX. La fonctionnalité de charge utile personnalisée permet d'envoyer des informations de charge utile de l'application Google CX au client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à déclencher dans l'application CX via l'API côté client. Pour plus d'informations, consultez l'article Agent virtuel – Voix (VAV) dans Webex Contact Center.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour le déploiement de centres de données américains sur la plateforme de nouvelle génération.

13 février 2023

Mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vPOP vers la plateforme de nouvelle génération

La mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center vous permet d'utiliser la plateforme de nouvelle génération sur Webex Contact Center.

Cette mise à niveau permet aux clients d'utiliser l'option vocale basée sur vPOP pour la plateforme de nouvelle génération. D'autres options PSTN seront disponibles sur la plateforme de nouvelle génération dans les prochaines versions. Pour plus d'informations, consultez Mise à niveau de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center.

7 février 2023

Améliorez l'expérience de planification grâce aux heures d'ouverture.

La fonctionnalité « Heures d'activité » permet aux administrateurs de configurer les heures de travail et de non-travail de votre organisation en fonction de votre fuseau horaire. Les heures non ouvrables comprennent les jours fériés et les périodes d'urgence hors des heures ouvrables durant lesquelles le service du centre de contact ne sera pas disponible. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux bénéficient d'une plus grande flexibilité pour définir un flux de travail unique par point d'entrée afin de gérer à la fois les heures de travail et les heures non travaillées en utilisant l'activité Heures ouvrables. Pour plus d'informations, voir Heures d'ouverture.

Nous recommandons aux nouveaux clients d'utiliser la fonctionnalité « Heures ouvrables » pour attribuer un flux au niveau du point d'entrée. Toutefois, les clients existants peuvent continuer à utiliser la fonctionnalité de stratégie de routage pour se connecter à un point d'entrée dans un flux jusqu'à sa mise hors service.

31 janvier 2023

Personnalisez l'ANI (Identification Automatique du Numéro) pour le rappel de courtoisie

Cette fonctionnalité permet au client de choisir d'être rappelé lorsque tous les agents sont occupés. Les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent choisir de personnaliser l'ANI pour la phase d'appel client en vue d'un rappel de courtoisie.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent sélectionner le numéro ANI statique (dans la liste déroulante des numéros de numérotation de point d'entrée disponibles) ou l'ANI variable (variable définie comme un numéro E.164 valide, avec un mappage de numéro de numérotation de point d'entrée valide) dans l'activité de rappel de courtoisie dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Callback.

25 janvier 2023

Optimiser les flux avec des chemins de gestion des erreurs

Le concepteur de flux introduit un mécanisme permettant de configurer les chemins de gestion des erreurs afin d'optimiser le flux. Cette fonctionnalité permet une sortie d'erreur pour chaque activité, afin que les échecs puissent être gérés correctement, comme le souhaite le développeur du flux. Flow Designer informe les développeurs de flux des erreurs système et d'activité survenues lors de la configuration des activités. Si le flux rencontre des erreurs autres que ces erreurs prédéfinies, le flux emprunte le chemin défini dans le nœud Erreur indéfinie de cette activité. Ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie d'erreur que le flux emprunte en cas d'erreurs système non définies lors de l'exécution du flux. De plus, si aucun chemin de gestion des erreurs n'est configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut configuré dans le gestionnaire d'événements OnGlobalError de l'onglet Flux d'événements. Pour plus d'informations, voir Gestion des erreurs.

10 janvier 2023

En-tête personnalisable et réactive dans le bureau de l’agent

Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent personnaliser l’ordre, la position et la visibilité des widgets et des actions dans l’en-tête du bureau de l’agent. Les agents bénéficient d'une meilleure réactivité de l'en-tête sur différentes tailles d'écran.

Exemples d'en-têtes personnalisables et adaptatifs pour Webex Contact Center dans Agent Desktop.

Pour plus d'informations, voir advancedHeader.

2022

21 décembre 2022

Améliorations apportées au connecteur Salesforce CRM

L’intégration de Webex Contact Center avec le connecteur Salesforce CRM présente les nouvelles fonctionnalités suivantes :

  • Affichage à l’écran avancé et population automatique des enregistrements des clients : Cette fonctionnalité permet la correspondance dynamique des enregistrements des clients sur la base des données attribuées par l’appelant (DAO) passées par le concepteur du flux du Centre de contact Webex. Grâce à cette amélioration, les mappages de champs sont introduits dans les enregistrements d’activités et dans la création d’un nouveau cas.

  • Synchronisation de l’état Omnichannel : Le connecteur synchronise l’état omnicanal de Salesforce avec le statut de présence du bureau de l’agent Webex Contact Center. Grâce à cette amélioration, les modes de canal exclusifs permettent aux agents de traiter un type d’interaction à la fois – soit Omnicanal Salesforce, soit la chaine vocale dans le Centre de contact Webex.

  • Widget des actions Salesforce : Le connecteur prend en charge un nouveau widget des actions Salesforce pour les actions rapides. Ce widget s’affiche sur le bureau lorsque l’agent est connecté à l’interaction vocale.

    Les actions suivantes sont disponibles :

    • Afficher/modifier l’enregistrement d’activité

    • Associer à l’enregistrement d’activité

    • Créer un cas

    • Notes de cas en direct

  • Statut dynamique dans la barre des tâches (widget Softphone) : La barre des tâches du widget dans Salesforce affiche l'état dynamique de l'agent et les états de transition d'appel pour Webex Contact Center – Disponible et Inactif, y compris les codes d'inactivité et les transitions d'état d'appel, telles que les états Appel entrant, Connecté et Déconnecté. Ceci permet aux agents d’afficher leur statut en direct sur la barre des tâches sans avoir à ouvrir le widget Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center avec Salesforce.

20 décembre 2022

Journal des modifications et abonnement aux modifications du portail développeur

Le portail développeur pour Webex Contact Center dispose désormais d'une API Changelog. Vous pouvez vous abonner à un flux RSS pour obtenir les dernières informations sur les versions d'API, les mises à jour et les modifications apportées aux contrats d'API, les rétrogradations d'API et bien plus encore. Ce service diffuse les mises à jour directement depuis les groupes de services Webex Contact Center, mises à jour qui ne sont généralement pas incluses dans les notes de version.

20 décembre 2022

API Agent Desktop - API Call Consult

Webex Contact Center propose désormais un ensemble supplémentaire d'API Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leur propre Agent Desktop et de créer des activités de tâches. Ces API Call Consult sont :

  • API des agents disponibles pour Blind Transfer/Consult/Conference: Récupère la liste des agents disponibles pouvant être contactés pour consultation, conférence ou transfert.

  • Consulter le transfert: Un agent peut initier une tâche de consultation avec un autre agent et transférer l'appel si nécessaire.

  • Reject/End Demande de consultation: Permet à un agent de refuser une demande d'appel de consultation.

  • Accepter la demande de consultation: Permet à un agent d'accepter une demande d'appel de consultation.

  • Consulter la conférence: Permet à un agent d'ajouter un consultant déjà en poste agent/dial numéro à l'appel avec le client, afin que les trois participants puissent être en conférence.

Pour plus d'informations, consultez Webex Contact Center pour les développeurs. Connectez-vous pour consulter le contenu de cette page.

13 décembre 2022

Automatisez le provisionnement à l'aide des API de configuration d'administrateur

L'équipe du portail développeur Webex Contact Center propose des fonctionnalités intéressantes, notamment les API de configuration. En tant qu'entreprise, vous pouvez désormais automatiser le provisionnement des utilisateurs et utiliser les principales fonctionnalités des centres de contact.

Les API liées à l'administration disponibles sont les suivantes :

  • Utilisateurs: Conserver les entités utilisateur pour stocker les informations de base relatives à l'utilisateur telles que le nom, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail, la localisation, etc.

  • Profil utilisateur: Le profil utilisateur est une extension des données utilisateur qui stocke des informations telles que les abonnements, les commandes, les récompenses, les préférences, etc.

  • Disposition du bureau: Créez une configuration Webex Contact Center Desktop pour simplifier et suivre les différents éléments d'un profil d'administrateur de centre de contact, et personnalisez-la selon vos besoins.

  • Variables globales: Ces variables sont configurables et accessibles dans chaque aspect de l'écosystème du centre de contact.

  • Types de travail: Définir et suivre l'état d'avancement d'un appel, par exemple, lorsqu'une ligne est inactive ou si un appel est terminé. Cela vous permet d'estimer quand cette ligne sera prête à recevoir le prochain appel.

  • Fichiers audio: Vous pouvez télécharger des enregistrements préenregistrés audio/music Messages à utiliser dans votre flux. Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

13 décembre 2022

Amélioration du poste de travail de l'agent : Fenêtre contextuelle de connexion pour une demande de contact

Une fenêtre popover de connexion est utilisée pour informer un agent qu’une nouvelle demande de contact est en cours d’attribué. La fenêtre contextuelle de connexion est suivie d'une demande de contact entrante demandant à l'agent d'intervenir avant le changement d'état. L’agent ne peut pas se connecter lorsqu’une fenêtre popover de connexion s’affiche sur le bureau de l’agent.

Pour plus d'informations, voir Popover et Répondre à un appel.

1er décembre 2022

Prise en charge des objets JSON en tant que type de variable dans le contrôle de flux

Les développeurs Flow peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et utiliser ces variables dans diverses activités telles que les requêtes HTTP, l'analyse et la définition de variables. Par exemple, dans les activités de requête HTTP et d'analyse, vous pouvez extraire des données à l'aide d'une expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d'informations, voir Créer des variables personnalisées dans Flow Designer.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie dans l'activité QueueToAgent

L'activité QueueToAgent achemine les contacts directement vers l'agent préféré. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

  • État de l'agent

  • Code d'inactivité de l'agent

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les statuts suivants dans les variables de sortie Agentstate et AgentIdleCode respectivement :

  • État de l'agent : Inactif et disponible

  • AgentIdleCode : Réunion, déjeuner, café, pause, etc.

Cela permet aux concepteurs de flux d'attribuer le contact au même agent en fonction des codes d'inactivité configurés dans le portail de gestion. Pour les codes d'inactivité tels que le déjeuner ou une réunion, les concepteurs de flux pourront diriger l'appel vers une file d'attente ou un autre agent. Pour plus d'informations, voir File d'attente vers l'agent.

22 novembre 2022

Consulter pour composer un numéro mappé au point d’entrée

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA). Nous n'activerons cette fonctionnalité pour un client qu'après examen et accord nécessaires. Pour activer une fonctionnalité en disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, votre responsable de la réussite client ou le support Cisco.

Cette fonctionnalité permet à un agent d'initier une consultation téléphonique avec un autre agent d'un autre service via un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée qui est associé au numéro de composition dans la liste déroulante Numéro de composition de la boîte de dialogue [ Demande de consultation. Grâce à cette amélioration, l'option File d'attente dans la boîte de dialogue Demande de transfert ne liste que les files d'attente ; l'option Numéro de numéro dans la boîte de dialogue Demande de consultation liste tous les points d'entrée et les numéros du carnet d'adresses.

Lorsqu’un appel de consultation est effectué vers un point d’entrée, le contrôle du flux gère cette session d’appel de consultation comme un nouvel appel. De plus, le contrôle du flux peut attribuer de nouvelles compétences, lire la musique IVR et vérifier les heures d’ouverture pour placer l’appel de consultation dans la file d’attente droite.

8 novembre 2022

Offre DE L’API du bureau de l’agent

Webex Contact Center offre maintenant un ensemble d’API de bureau des agents, qui permet aux partenaires et aux clients de configurer leur propre bureau d’agent avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

  • Connexion de l’agent : Connecte l’agent à son bureau et empêche la double ouverture de session si une session active existe déjà.

  • Se déconnecter de l’agent : Démêle l’agent de son bureau et peut être appelé uniquement lorsque la session WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.

  • Changement d’état de l’agent : L’agent peut définir son statut pour indiquer sa disponibilité (Disponible, Inactif, Occupé, etc.)

  • Recharger: Permet à l’agent de recevoir tous les contacts attribués à un agent et un état particuliers.

API de tâche ou de contrôle d’appel :

  • Obtenir la tâche : Récupère les tâches de contrôle des appels ouverts et fermés d’un agent.

  • Créer une tâche : Crée une tâche réussie.

  • Accepter la tâche : Permet à l’agent d’accepter une demande entrante ou sortante.

  • Terminer la tâche : Met fin à une demande entrante ou sortante en cours.

  • Conserver la tâche : Met une tâche en attente lorsque l’agent est consultant.

  • Rejeter la tâche : Rejette une tâche, donc changer le statut de l’agent sur Disponible.

  • Transférer la tâche : Transfère une tâche ou une conversation instantanée à un autre agent.

  • Reprendre la tâche : Reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement des appels :

  • Interrompre l’enregistrement des appels : Interrompt l’enregistrement des appels afin que l’agent n’enregistre pas les informations personnelles identifiables (PII) de l’utilisateur.

  • Reprendre l’enregistrement de l’appel : Reprend l’enregistrement de l’appel lorsque l’agent est prêt à enregistrer à nouveau.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

3 novembre 2022

Variables sécurisées dans le contrôle du flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer les variables de flux personnalisées comme sécurisées afin d'empêcher l'enregistrement des informations personnelles identifiables (PII). Vous pouvez également configurer ces variables sécurisées comme visibles ou modifiables par l'agent afin de contrôler leur présentation sur le poste de travail de l'agent. Pour plus d'informations, voir Variables sécurisées.

3 novembre 2022

Support des médias régionaux via la plateforme vocale Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center prend en charge la disponibilité des médias régionaux via RTMS. Cette fonctionnalité permet aux médias clients (audio et signalisation SIP) de rester locaux dans une région géographique, quel que soit l'emplacement du locataire Webex Contact Center ou de son siège social. Le maintien des médias au niveau régional réduit la latence, améliore la qualité audio et offre des configurations médias régionales uniques pour les déploiements multinationaux. Par exemple, le locataire du centre de contact Webex est défini comme ayant une région d'origine aux États-Unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région autre que celle d'origine, comme Sydney, en Australie, les services multimédias restent locaux à la région de Sydney, en Australie, seule la signalisation de contrôle des applications étant acheminée vers la région d'origine aux États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions RTMS prises en charge, telles que les États-Unis et Sydney, et d'autres régions seront ajoutées fin 2022.

Pour plus d'informations, voir Cartographier un point d'entrée.

3 novembre 2022

Lancement de Webex Contact Center dans le centre de données au Japon

Les services Webex Contact Center sont désormais disponibles depuis un nouveau centre de données situé au Japon. Au cours du processus d’intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d’opération qui se fait planer vers le centre de données au Japon pour fournir le client dans le centre de données au Japon. Ce centre de données donne accès à des VPOP dédiés basés au Japon et profite aux clients de la région Asie-Pacifique-Japon qui ont besoin de services de téléphonie et de médias vocaux dans cette région. Pour plus d'informations, consultez les articles Assistant de configuration des services et Localité des données dans Webex Contact Center.

31 octobre 2022

Intégration d’un partenaire en tant que client

Les partenaires peuvent maintenant intégrer un client Webex Contact Center à leur propre organisation en sélectionnant l’option Je suis un client dans l’assistant de configuration de la commande dans Control Hub.

Les partenaires doivent noter les restrictions suivantes lors de l’approvisionnement du client dans leur propre organisation en utilisant Control Hub :

  • Si le pays d’opération sélectionné maie les cartes des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Allemagne, de l’Australie ou du Japon, le partenaire doit intégrer le client uniquement à la plateforme par défaut. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d’exception. Pour plus d’informations sur les centres de données du Centre de contact Webex, voir l’article Localité des données Cisco Webex Contact Center.

  • Si le pays d’opération sélectionné ma maps vers le centre de données du Canada, alors le partenaire ne doit pas avoir de clients existants provisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit tout d’abord provisionner le client pour sa propre utilisation, puis commencer à intégrer des clients. N’utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire a déjà des clients.

28 octobre 2022

Nouvelles illustrations et réinventées dans l’agent bureau

Le bureau de l’agent affiche des illustrations contextuelles et améliorées qui correspondent à la suite du produit Webex. Dans le cadre de ce changement, une nouvelle illustration par défaut s’affiche sur la page d’accueil.

Illustrations de la page d'accueil de l'agent du centre de contact Webex.

27 octobre 2022

Amélioration de l’alerte de seuil

Grâce à cette amélioration, les alertes électroniques générées pour les violations des seuils incluent maintenant la mise à jour horodatage le fuseau horaire du client. Pour plus d’informations, voir Alertes des seuils dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

12 octobre 2022

Prise en charge des variables pour les chaines numériques

Webex Contact Center prend en charge l’utilisation des variables globales et des variables de flux personnalisées (variables locales) lorsque les flux de création des canaux numériques. Les variables globales sont définies dans le Portail de gestion. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans les flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme étant consultables par un agent et modifiables par un agent, cette fonctionnalité permet aux agents d’afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans le bureau de l’agent pendant l’interaction du client. De plus, vous pouvez marquer les variables globales comme reportables, si les valeurs sont disponibles dans l’analyseur pour le rapport personnalisé. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables globales et locales du flux sont également disponibles pour l’accès dans les flux partagés.

Pour plus d’informations, voir Prise en charge variable pour les chaines numériques.

4 octobre 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Barre de navigation page d’accueil en tant que page d’accueil

Une nouvelle propriété isDefaultLandingPage est ajoutée au fichier JSON de la mise en page du bureau. Cette propriété permet à l’administrateur de définir n’importe quelle page barre de navigation page d’accueil lorsque l’agent se insère. L’administrateur peut configurer la page d’accueil au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

Pour plus d’informations, voir Navigation (Pages personnalisées).

29 septembre 2022

Supprimer les entités définitivement dans Webex Contact Center

Les configurations administratives de Webex Contact Center peuvent maintenant être supprimées définitivement. Ceci permet aux clients de supprimer les configurations non désirées, de conserver une empreinte sur la configuration et d’améliorer les performances des applications. Avant de supprimer un objet de configuration définitivement, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement des objets inactifs en utilisant un purge automatique qui est au niveau du client.

Pour plus d’informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection solaire : Maximum de contacts numériques simultanés pour un client

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le client. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés indique cette valeur. Lorsque le locataire atteint le seuil, il rejette tous les nouveaux contacts numériques jusqu’à ce que les contacts numériques existants se déconnectent pour faire descendre le nombre de contacts numériques simultanés en dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contacts incluent le Chat, la messagerie électronique, les SMS, et les chaines sociaux.

Cette fonctionnalité s’applique aux clients utilisant Webex Connect.

La valeur du seuil maximum de contacts numériques simultanés est 30 % supérieure à celle des droits des contacts numériques simultanés :

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

La valeur des droits à des contacts numériques simultanés est basée sur la formule suivante :

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Pour zéro commande d’engagement, la valeur par défaut des droits des contacts numériques simultanés est :

100 x 15

Les clients peuvent demander une assistance pour ajuster le seuil maximum de contacts numériques simultanés pour votre client. Le seuil maximum de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d’informations, voir Paramètres des contacts numériques simultanés dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration du Centre de contact simultané.

Le rapport des Statistiques d’protection d’été est disponible dans l’analyseur. Pour plus d’informations, voir Statistiques d’intension protection dans le GuideCisco Webex d’utilisation de l’analyseur Contact Center.

28 septembre 2022

Configurer les variables affichées sur les fenêtres popover et les volets de contrôle de l’interaction

Flow Designer permet aux développeurs de flux de sélectionner le système, les variables globales et locales qui doivent être affichées sur la fenêtre pop-over de demande d’appel vocal et le volet Contrôle de l’interaction.

Lorsque les variables sont marquées comme consultables sur le bureau de l’agent, le concepteur du flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre popover et le volet Contrôle de l’interaction.

  • Arrangez les variables sélectionnées dans l’ordre où elles doivent être affichées.

  • Personnaliser le label associé à la variable lorsqu’elle apparaît sur le bureau de l’agent.

Les variables popover fournissent de brèves informations sur un appel entrant et les informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d’interagir avec eux. Lorsqu’un appel vocal est accepté, les variables configurées s’affichent dans le volet Contrôle des interactions. Pour plus d’informations, voir les sections suivantes :

28 septembre 2022

Informations avancées sur la file d’attente et escalader le groupe de distribution des appels

Webex Contact Center prend désormais en charge ces nouvelles activités de contrôle des flux :

  • Informations avancées sur la file d’attente : Cette activité affiche le nombre en temps réel d'agents dans l'état Disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble spécifique d'exigences de compétences. En fonction du nombre d’agents disponibles pour gérer les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence de flux.

  • Escalader le groupe de distribution des appels : Cette activité permet aux développeurs de flux de faire escalader un contact en file d’attente vers le groupe de distribution d’appel suivant ou le dernier. Ceci fournit un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité au développeur du flux pour gérer les contacts qui sont parés dans une file d’attente et aide à réduire le temps d’attente pour les contacts.

Pour plus d’informations, voir Informations avancées sur la file d’attente.

14 septembre 2022

Amélioration du bureau de l’agent – Connectez-vous avec l’code pays

Les agents peuvent se connectent au bureau de l’agent en fonction de leur emplacement géographique. Ils peuvent :

  • Choisissez l’code du pays dans une Liste déroulante et saisissez le numéro dans le numéro des identifiants de boite de dialogue.

  • Enregistrez les préférences des identifiants de connexion de la station pour les futures connexions.

Pour plus d’informations, voir la section Se connectez à la section Bureau de l’agent dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

9 septembre 2022

Plateforme vocale de service média en temps réel (RTMS)

Webex Contact Center introduit une plateforme de traitement média améliorée Service média en temps réel (RTMS) comme principal moteur des services média pour Webex Contact Center. L’une des phases du déploiement global RTMS inclut la prise en charge des options de connectivité pop-RTCP vocales. Ceci permet aux clients d’utiliser soit les RTCP fournis par les partenaires (fournisseurs de services) ou les services d’RTCP tels que Prendre votre propre RTCP (ByoPSTN) à partir de leur déploiement Private Branch Exchange (PBX) pour le centre de contact.

La prise en charge d’une connectivité supplémentaire telle que Webex Calling avec abonnement (CCP ou LGW) RTCP et cisco bundled RTCP sera ajoutée à une date ultérieure. L’éligibilité du client est évalué pendant l’intégration et les partenaires choisiront RTMS dans Partner Control Hub pendant l’intégration.

Pour plus d’informations, voir la section Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center et l’assistant d’installation des services dans l’article Commencer avec le Centre de contact Webex.

10 août 2022

Changer le site d’un agent

Grâce à cette amélioration, vous pouvez changer le site qui est attribué à un agent. Les valeurs des équipes et du profil multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco vous recommande de mettre à jour les sites des agents dans une fenêtre de maintenance programmée et les agents pour créer une nouvelle session sur le bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir la section Modifier un utilisateur dans le chapitre Provisioning du Guided’installation et d’administration Cisco Webex Contact Center.

5 août 2022

Améliorations apportées au concepteur du flux

  • Bascule de l’auto-mise à jour des flux :Les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton bascule Enregistrement automatique. Lorsque vous activez cette fonctionnalité, Flow Designer enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d’informations, voir Activer ou désactiver l’option d’auto-écoute.

  • Revenir à la version précédente d’un flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de revenir à un flux à sa version précédemment publiée. Cela ouvre le flux en mode d’édition où vous pouvez effectuer les modifications nécessaires et publier le flux à nouveau avec une nouvelle version. Pour plus d’informations, voir Inverser un flux.

  • Exportation et importation des flux : Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux exporter ou importer les scripts de contrôle du flux dans les mêmes tenants ou différents. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de reproduire les scripts du flux avec une plus grande facilité que d’avoir à recréer des flux. Vous pouvez aller dans la Stratégie de routage > les flux dans le portail de gestion pour accéder à la fonctionnalité des flux d’exportation et d’importation. Pour plus d’informations, voir Flux d’exportation et d’importation .

  • Copier et coller les activités en flux : Flow Designer permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante dans plusieurs lieux d’un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité à partir du panneau Activité à chaque fois. Ceci permet de gagner du temps et des efforts pour choisir et configurer la même activité plusieurs fois. Pour plus d’informations, voir Copier et coller les activités.

28 juillet 2022

Délai d’inactivité du bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d’inactivité pour l’application de bureau. Ceci permet d’empêcher les agents et les superviseurs d’utiliser des licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact. Un délai d’information au niveau du client peut être défini dans Portail de gestion > Paramètres de > De plus les administrateurs peuvent également définir des délai d’information au niveau du profil de l’agent qui remplacent les paramètres au niveau des tenants. Pour plus d’informations, voir Paramètres dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Si un agent est inactif sur le bureau de l’agent pendant une durée spécifiée, l’agent est informé de l’inactivité de l’boite de dialogue. Le boite de dialogue compte à rebours s’affiche une minute avant l’heure d’heure configurée. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester inscrit avant la fin du délai, l’agent Bureau vous signe. Pour plus d’informations, voir Délai d’inactivité dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

26 juillet 2022

Délai d’amiable RONA configurable pour chaque chaine

Les administrateurs peuvent maintenant configurer la redirection au niveau du client sur aucune réponse (RONA) pour chaque chaine. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Contact Center > paramètres > bureau.

Les types de chaines pris en charge sont :

  • Téléphonie

  • Chat

  • Adresse électronique

  • Social

Pour plus d’informations sur la configuration des valeurs d’délai d’timeout RONA, voir l’article Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Personnaliser le fuseau horaire du client Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du client contact center lors de la configuration d’un abonnement ou d’un essai à l’aide de l’assistant de première installation. Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la présentation du bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la mise en page du bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une mise en page nonmodisée du bureau. Aucune action de l’administrateur n’est requise pour appliquer les nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des mises en page nonmodifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page sont disponibles lorsqu’un utilisateur actualise la session de son bureau ou se met en ligne sur le Bureau.

Pour les équipes qui utilisent une mise en page personnalisée du bureau, les administrateurs doivent périodiquement actualiser la définition de la mise en page pour incorporer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs affichent une présentation nonmodifiée ou une équipe qui utilise une présentation nonmodifiée, un message s’affiche indiquant que les nouvelles fonctionnalités du bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d’informations, voir Mise en page du bureau dans Cisco Webex De configuration et d’administration deContact Center.

21 juillet 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Ajouter une illustration à la page des tâches

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fournie dans le fichier JSON de la mise en page du bureau. La nouvelle propriété permet à l’administrateur de personnaliser l’illustration de la page des tâches vierges en fonction des préférences de l’organisation et de l’alignement de la marque. Lorsqu’un agent se signe, la page des tâches affiche l’illustration configurée en tant qu’arrière-plan. Pour plus d’informations, voir pagePageUtilisation.

18 juillet 2022

WhatsApp pour l’assistance clientèle entrante :

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour une interaction client améliorée. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux d’atteindre les entreprises comme canal de choix supplémentaire. Pour plus d’informations, voir Configurer le canal WhatsApp dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Avec l’intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp en utilisant le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations De l’application whats dans le GuideCisco Webex du bureau de l’agent Contact Center.

15 juillet 2022

Améliorations du bureau de l’agent

  • Amélioration de l’expérience utilisateur—Label engagé : Lorsqu'un agent est dans l'état Disponible et accepte une requête active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive appelée Engagé. Le label Engagé apparaît sur le bureau de l’agent lorsque l’agent a accepté la tâche et s’est connecté au client. Lorsque le label Engagé est affiché, l’agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d’autres canaux, en fonction de la capacité de la chaine. Pour plus d’informations, voir États de disponibilité de l’agent.

  • Possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur l’expérience de leur bureau : Nous continuons d’évoluer rapidement sur la base des commentaires des utilisateurs sur le bureau de l’agent. Pour que les agents fournissent plus facilement des données qui nous aident à améliorer l’expérience de leur bureau, nous fournissons une option de commentaires dans le Bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur l’agent

Le routage basé sur l’agent vous permet d’affecter un agent dédié ou un directeur des relations à vos contacts. Utilisez le routage basé sur l’agent pour router, file d’attente, ou par parcage de vos contacts directement vers les agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez attribuer le dernier agent qui a interagit avec le contact comme agent préféré à chaque fois que ce contact appelle.

L’activité de file d’attente vers l’agent dans le flux active le routage basé sur l’agent. L’adresse électronique ou l’ID de l’agent dans l’activité de file d’attente à agent permet l’acheminement des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l’expérience globale du client. Pour plus d’informations, voir Routage basé sur l’agent.

13 juillet 2022

Mettez à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou que vous ajoutez des compétences à un profil d’agent, ceci est mis à jour en temps réel sans que les agents n’ont besoin de se connectent ou se connectent pour voir les mises à jour. Pour plus d’informations, voir Équipes.

7 juillet 2022

Prise en charge de Windows 11 dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le système d’exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Portail de gestion, Concepteur de flux, Bureau et Analyseur.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

21 juin 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Messages d’erreur en cas d’échec des appels sortants

Lorsqu’un appel sortant échoue, le bureau de l’agent affiche des nouveaux messages d’erreur pour les scénarios suivants :

  • Un numéro de numérotation composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, les problèmes de connectivité des appels.

  • Un agent rejette un appel sortant. Par exemple, lorsque l’agent est occupé dans une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l’appel sonne mais le client ne répond pas à l’appel.

Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant.

16 juin 2022

Améliorations apportées au rappel Web

Voulez-vous que vos appelants envoient des demandes de rappel provenant de toutes les sources externes telles que le site Web, le Chat ou l’application mobile ? Nous avons une API de rappel Web disponible maintenant.

Après l’envoi d’une demande, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex Contact Center reçoit la demande de rappel et initie un appel au demandeur sur un point d’entrée sortant qui est utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent développer et conserver l’interface avant et l’interface utilisateur pour envoyer la demande de rappel. La possibilité d’annuler les demandes de rappel, le routage en fonction des compétences, la programmation et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel dans l’analyseur inclut le rapport de rappel web avec les champs suivants :

  • Type de rappel: Le type de rappel peut être courtois ou web.

  • Source du rappel: La source du rappel peut être un site Web, le Chat, ou une application mobile.

Le bureau de l’agent affiche la nouvelle icône de icône de rappel rappel.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

26 mai 2022

Prise en charge dynamique des invites pour IVR

Le concepteur de flux prend en charge un flux IVR unique pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de la langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable des invites audio dans diverses activités IVR telles que Lire de la musique, Lire un message, Menu et Collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à lire dynamiquement dans la langue sélectionnée par le client au cours de l’interaction.

Pour plus d’informations, voir la section Activités dans le traitement des appels dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

18 mai 2022

Limites du système dans Webex Contact Center

Les limites de configuration pour Webex Contact Center sont maintenant documentées et publiées. Pour plus d’informations, voir Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Commencer/Mise en route du Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.

9 mai 2022

Modifications des licences administrateur

Attribuer une licence d’agent Premium à un administrateur est maintenant facultatif. Il n’y a aucun coût de licence pour les administrateurs qui n’accèdent à aucune fonctionnalité d’agent ou de superviseur. Ces administrateurs n’ont pas accès aux modules suivants dans le portail de gestion :

  • Bureau de l’agent

  • Rapports et analyses

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données de l’état de l’agent En temps réel

Pour plus d’informations concernant les modifications apportées aux licences des administrateurs, voir la documentationWebex Contact Center.

21 avril 2022

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Suppression des illustrations de fond sur la page d’accueil : Jusqu’à présent, la page d’accueil affichait certaines illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu’un agent se coupait au bureau de l’agent. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page d’accueil sans illustrations.

  • Réorder les onglets dans le volet Informations auxiliaires : Les agents peuvent faire glisser et déposer les onglets dans le volet Informations auxiliaires pour changer l’ordre des onglets. Cette fonctionnalité s’applique aux :

    • Onglets qui sont affichés dans le volet Informations auxiliaires.

    • Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L’agent peut cliquer sur l’onglet Plus Liste déroulante puis sélectionner l’onglet requis.

    L’ordre des onglets est conservé même après qu’un agent s’quitte du panneau Informations auxiliaires, recharge le navigateur, effacer le cache du navigateur ou se connecte à nouveau au bureau de l’agent.

    Pour réinitialiser les onglets sur l’ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur l’icône Plus d’actions (Icône d'actions supplémentaires) et sélectionner l’option Rétablir l’ordre des onglets .

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de mise en page du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :

    • Glisser-déposer les onglets: Les administrateurs doivent configurer la valeur de propriété draggable sur true (vrai). De plus, définissez la propriété de l’id comp-unique sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialiser l'ordre de tabulation: Les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation pour le composant agentx-wc-more-actions-widget.

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de la bourse

Neuf nouveaux rapports de transition de titre voix-uniquement sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center. Ces rapports ont la même apparence que celles des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d’informations, voir Rapports de transition dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

11 avril 2022

Nouvelles chaines numériques disponibles avec disponibilité générale totale

Les nouveaux canaux numériques sont maintenant disponibles avec une disponibilité générale complète.

De nouveaux canaux numériques—Chat, messagerie électronique, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger—sont maintenant disponibles dans Le Centre de contact Webex aux États-Unis, royaume-uni, ANZ et régions de l’UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les gestionnaires de comptes pour planifier l’intégration de leur organisation et utiliser les nouveaux canaux numériques.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux: Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Routage basé sur les compétences: Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

  • Écran Pop: Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque celui-ci effectue certaines actions, telles qu’accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d’interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un QnA ou un robot de tâches et de l’intégrer via un flux.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants : les messages d’interaction automatisés, le code court SMS, le long code SMS, le SMS gratuit et l’utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Pour plus d’informations, voir l’article Mise à niveau Cisco Webex Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

Réponse automatique active un périphérique agent Webex Calling pris en charge (Webex Calling ou téléphone MPP) pour répondre automatiquement aux appels. L’agent entend une tonalité sonore lorsqu’il répond automatiquement à l’appel.

La fonctionnalité nécessite un abonnement pour Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s’applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le bureau de l’agent. Les appels que les agents reçoivent qui ne sont pas gérés par le Centre de contact Webex sonnent comme d’habitude ; par exemple d’un agent à l’autre.

Les administrateurs utilisent l’onglet Profil de l’agent dans le module de provisioning du portail de gestion pour définir le champ Réponse automatique sur Oui. Pour plus d’informations, voir la section Profil de l’agent dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

30 mars 2022

Changer d’option de téléphonie

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail dirigé par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le client. Ceci permet aux clients de basculer entre les options de la passerelle VPOP, du service RTCP Cisco ou Webex Calling (CCP/Passerelle locale). Les clients ont besoin d’un temps d’arrêt programmé pour changer de fournisseur de service téléphonique.

Pour plus d’informations, voir l’article Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center.

16 mars 2022

Amélioration de l’expérience utilisateur dans l’assistant de configuration des services

L’assistant d’installation des services est maintenant amélioré. L’installation du service Contact Center s’aligne avec la nouvelle expérience utilisateur. Aucune modification n’a été apportée aux options de configuration et elles restent identiques à la précédente.

Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Chemin de mise à niveau fluide du client à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) d’passer à Webex Contact Center. Les clients qui s’inscrivent à cette fonctionnalité disposent d’un accès vers un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des principales fonctionnalités suivantes :

  • Configurations des tenants : Les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur ancien locataire et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex Contact Center.

  • Données historiques : Une fois que les clients ont complètement migré vers Webex Contact Center et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent interroger les données de l’analyseur qui ont été créées sur leur plateforme héritée.

  • Enregistrements des appels : Une fois que les clients ont complètement migré vers Le Centre de contact Webex et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent demander et télécharger les enregistrements des appels qui ont été créés dans leur plateforme héritée.

Pour plus d’informations, voir l’article Migrer à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) et les version Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en bloc pour Webex Contact Center

Les opérations en bloc permettent aux partenaires et aux clients d’utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour Webex Contact Center en bloc. Cette fonctionnalité permet d’automatiser l’intégration des nouveaux clients et permet aux clients existants d’effectuer facilement des mises à jour de configuration à grande échelle pour leur client.

Pour plus d'informations, consultez l'article Opérations en masse dans Webex Contact Center.

15 février 2022

Protection solaire : Maximum d’appels vocux simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum d’appels qui peuvent être actifs sur le client client. La valeur est estimée en tant que Seuil maximum de contacts vocaux simultanés et est accessible dans l’onglet Paramètres du portail de Gestion. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu’à ce que les appels existants se déconnectent, pour conserver le nombre d’appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre de contacts incluent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants effectués par les agents, les appels de campagne sortants et les rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est élevée à 30 % par rapport aux droits des contacts vocaux simultanés :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

La valeur des droits de contact vocal simultané est basée sur la formule suivante :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Pour un abonnement sans engagement, la valeur des droits des contacts vocaux simultanés est :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Les clients peuvent demander une assistance pour diminuer ou augmenter le seuil maximum des contacts vocux simultanés. La valeur maximum autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 13 000. Pour plus d’informations, voir Paramètres des contacts vocaux simultanés dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration du Centre de contact simultané.

Le rapport des Statistiques d’protection d’été est introduit dans l’analyseur. Pour plus d’informations, voir Statistiques d’intension protection dans le GuideCisco Webex d’utilisation de l’analyseur Contact Center.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection des contacts—Sélection des contacts basée sur des compétences—est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent choisir l’une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts—Sélection de contacts basée sur des compétences ou Choix de Premier utilisateur, Premier sortant (FIFO). Dans Sélection de contacts basée sur des compétences, les filtres SBR des contacts dans une file d’attente périodiquement pour correspondre aux compétences de l’agent dans la séquence—(1) priorité des contacts et (2) timestamp (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés aux files d’attente SBR sont parchées jusqu’à ce qu’un agent correspondant soit disponible. Lorsqu’un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts par parcés se connecte à l’agent en priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d’attente. La méthode de sélection de contacts basée sur des compétences réduit donc le temps d’attente des contacts par parcés et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection des contacts fiFO, les clients doivent contacter l’assistance Cisco. Pour plus d’informations, voir Sélection des contacts basées sur des compétences dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administrationde Contact Center.

11 février 2022

Amélioration du bureau de l’agent - Réorder les icônes sur l’en-tête horizontale

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de la mise en page du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes dans l'en-tête horizontal du bureau de l'agent : (1) Icône Webex (Webex), (2) Utiliser le téléphone comme indicateur audio (Outdial) et (3) Icône de notification. Icônes (Centre de notifications).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

La valeur de propriété en-têteActions est sensible à la cas.

Pour supprimer les icônes d’en-tête et leur fonctionnalité associée de l’agent de bureau, l’administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d’informations, voir en-tête Actions dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Options du format de la date pour le champ Intervalle dans les rapports de l’analyseur

Le format de date par défaut pour le champ Intervalle dans les rapports Analyzer est mm/dd/yyyy. Avec cette nouvelle amélioration, l’analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle, comme pour les autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date n’était auparavant disponible que pour les variables de profil.

Pour plus d’informations, voir Changer le format de la date du champ Intervalle dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’Analyseur Contact Center.

10 février 2022

Traiter les données DTMF non valides dans les sondages IVR après appel

Webex Contact Center peut traiter des scénarios où il n’y a pas de réponse d’entrée DTMF (multifréquences bi tonalités) des clients au cours des sondages de post-appel IVR. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre Délai d’attente dans la section Paramètres avancés de l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pour laquelle le système attend la saisie DTMF des clients. De plus, les administrateurs peuvent configurer les paramètres IVR suivants pour Webex Contact Center, dans l’onglet Paramètres du questionnaire du questionnaire post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximum de saisies non valides et délai d’information autorisé : Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante Nombre maximal d'entrées invalides et délai d'attente autorisés pour définir le nombre maximal de fois où le système autorise les réponses d'entrée invalides ou d'absence d'entrée de la part des clients.

  • Fichiers audio pour les messages de notification : Les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification pour entrée invalide, délai d'attente de l'entrée DTMF, et nombre maximal de tentatives dépassé, respectivement.

Si un client entre une entrée non valide ou n’entre aucune entrée à une question du questionnaire dans la période d’attente spécifiée, le centre de contact lit le message audio pour informer le client de l’entrée ou du délai d’attente non valide, puis lit la même question de sondage au client. Lorsque le nombre maximum de tentatives s’arrête, le centre de contact lit la notification audio correspondante au client, ignore les questions restantes dans le sondage et lit le message de Remerciement pour terminer le sondage.

Pour plus d’informations, voir Valider la réponse de saisie DTMF dans le sondage IVR post-appel dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

07 février 2022

Variables globales dans Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l’aide du module de provisioning dans le portail de Gestion. Les administrateurs peuvent configurer les variables globales comme consultables par l’agent et modifiables par l’agent afin de les mettre à la disposition des agents via le bureau de l’agent. De plus, les administrateurs peuvent configurer les variables comme reportables pour les inclure dans les rapports de l’analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales des flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si un agent met à jour la valeur d’une variable globale modifiable par un agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l’analyseur pour le reporting. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales reportables et de les persistants dans les composants du Centre de contact Webex.

Pour plus d’informations, voir Variables générales dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées aux appels (DAO) en utilisant le concepteur de flux. Les variables de flux personnalisées resteront non reportables.

Le 28 janvier 2022

Expérience client Webex pour le portail des développeurs

L’expérience client de Webex pour le portail des développeurs permet aux développeurs tiers d’accéder à Webex Contact Center et aux domaines tels que l’IA (Intelligence iA) et le parcours au sein de la plateforme d’expérience client de manière automatique. Le portail fournit REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call Call), les API GraphQL (Application Programming Interfaces), les notifications et les SDK (kits de développement de logiciel) pour aider les développeurs à développer et améliorer l’expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API en utilisant les documents de référence API, le modèle de code et la fonctionnalité Essayer qui sont fournies dans le portail, pour développer des applications de l’expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

  • Processus d’intégration automatisé : Grâce aux intégrations, les développeurs peuvent demander la permission d’invoquer les API de l’expérience client (CX). Les développeurs peuvent désormais enregistrer et gérer facilement les intégrations via my-apps dans le portail développeur de Webex Contact Center.

  • Webhooks tâche : Les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur les événements de tâche via les webhooks des tâches.

  • API des profils multimédia : Un nouveau point de terminaison API (Créer, lire, mettre à jour et supprimer) POUR les profils multimédias est maintenant disponible.

  • Guide de limitation des tarifs : Un nouveau guide sur la limitation du débit est disponible dans la documentation du portail Webex Contact Center pour les développeurs.

  • Guide d’authentification : Pour authentifier les applications afin qu'elles puissent accéder aux ressources, consultez le guide d'authentification dans la documentation du portail Webex Contact Center for Developers.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour l’appel international dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le format du numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Ceci s’ajoute au format de l’IDD (International Direct Dialing) qui était précédemment pris en charge pour toutes les options téléphoniques dans le Centre de contact Webex.

Avec cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options RTCP pour Webex Contact Center—Cisco fourni groupé RTCP, Prestataire de service RTCP, Apporter votre propre RTCP (RTCP BYO), Apporter votre propre RTCP avec la passerelle locale (Webex Calling) et cloud connected RTCP (Webex Calling).

Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : Les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de numérotation au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • Inscription à l’agent : Les agents peuvent se connecter au poste de travail de l'agent en saisissant des numéros de téléphone au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue Connexion au poste. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans différentes régions géographiques de rester connectés à leur client Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d’informations, voir Se connectez au bureau de l’agent dans la Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

    Pour plus d’informations sur la configuration du numéro de téléphone d’un agent, voir Modifier un utilisateur (Paramètres de l’agent) dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Cisco Webex Contact Center.

  • Transférer, consulter et conférences téléphoniques : Les agents peuvent saisir des numéros de téléphone au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour lancer des appels de transfert, de consultation ou de conférence avec des agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d’informations, voir Transférer un appel et Initier un appel de consultation dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d’informations sur la configuration des numéros de téléphone dans les carnet d'adresses d’entreprise, voir les Carnets d’adresses dans le Guide Cisco Webex de configuration de Contact Center et le Guide d’administration.

  • Appels sortants et appels de campagne sortantes : Les agents peuvent effectuer des appels sortants avec des contacts d’autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format de l’ID. Cette amélioration s’applique aux appels sortants, le rappel courtois et les appels de campagne sortantes. Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Surveillance du superviseur des appels : Les superviseurs peuvent maintenant saisir le numéro de rappel pour le contrôle des appels, l’accompagnement par groupe et les chuchotements au format E.164, en plus du format ID. Pour plus d’informations, voir Surveiller les appels et Créer ou modifier un calendrier de contrôle dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Les grandes organisations peuvent avoir des agents qui fonctionnent dans de nombreux pays à travers le monde. Ces agents auront certainement des latentes plus longues car le déplacement aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur dans la matrice d’origine-à-résiliation.

2021

22 décembre 2021

Conserver les filtres du tableau de bord dans APS et le portail de gestion

Webex Contact Center conserve les filtres configurés dans chaque onglet des statistiques de performance des agents (APS) dans le portail Agent Desktop et le portail de gestion, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres dans chaque onglet permet aux agents d’économiser le temps nécessaire pour configurer les filtres chaque fois qu’ils changent d’onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtres effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur pour l’ID utilisateur spécifique. Les filtres configurés par l’utilisateur restent les mêmes, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se connecte à nouveau à Webex Contact Center à l’aide du même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapport de synthèse, Stats de l’agent - Rapport historique et Stats de l’agent par état - Rapport historique dans le Guided’utilisation de l’historique Cisco Webex Contact Center.

Cette amélioration s’applique au portail Agent Desktop et au portail de gestion, mais pas aux rapports de l’analyseur.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de la création des rapports. Cependant, la largeur modifiée des colonnes n’était pas conservée lorsque les rapports étaient actualisés, ce qui obligeait les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Cette nouvelle amélioration permet à Webex Contact Center de stocker la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur, pour l’ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même, même si l’utilisateur actualise son navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à la taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d’informations, voir Changer la largeur de la colonne du rapport Cisco Webex Guided’utilisation de l’analyseur Contact Center.

Cette amélioration n’est pas applicable à la section Alertes de seuil.

Format des nombres entiers pour les contacts gérés

Les rapports tabulaires de l’analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts gérés, au format de nombre entier. Les colonnes suivantes sont concernées :

  • Contacts gérés

  • Gestion des contacts entrants

  • Contacts sortants traités

Les rapports affichaient précédemment les données au format décimal.

15 décembre 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Conserver les données pour la tâche actuelle de l’agent :Une nouvelle propriété est ajoutée au fichier stopNavigateOnAcceptTask JSON de la mise en page du bureau. Cette propriété détermine si le focus doit être déplacé vers une tâche qui vient d’être acceptée ou non, lorsqu’un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent définir la propriété sur True ou False.

    • True: Conserve le focus sur la tâche actuelle sur qui l’agent travaille. Ceci permet de conserver les données non conservées qui sont saisies pour la tâche actuelle.

    • False: Déplace le focus vers la tâche qui vient d’être acceptée. Il s’agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d’informations, voir Propriétés de mise en page JSON de premier niveau dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Prise en charge des caractères spéciaux dans le numéro d’appel pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hacher), * (astérisque), et : (deux-points) en plus de + (plus) dans le numéro de composition pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    Lorsqu’un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ Numéro d’appel ou le clavier de numérotation, le bureau de l’agent conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et les :).

    Pour plus d’informations, voir Gérer les appels vocux dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur - Labels de popover d’appel entrant : De nouveaux labels apparaissent sur les fenêtres popovers d’appel entrantes pour faciliter l’identification du type d’appel. Les libellés améliorent également l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants.

    De plus, le bureau de l’agent s’affiche ainsi que les icônes icône de rappel icône d'appel de campagne de rappel et de campagne d’appel respectivement.

    Le tableau suivant répertorie les types d’appels, les icônes et les labels correspondants :

    Type d’appel

    Étiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    icône d'appel entrant

    Rappel

    Rappel

    icône de rappel

    Aperçu sortant de l’appel de la campagne

    Appel de la campagne

    icône d'appel de campagne

    Appel sortant

    Appel sortant

    icône d'appel sortant

    Pour plus d’informations, voir Liste des tâches dans le Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

3 décembre 2021

Ajouts de la prise en charge de la localisation dans l’analyseur

L’analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients Contact Center peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel menées par Webex Experience Management en plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les chaines de sondage Voix et Messagerie électronique/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue dans la section Paramètres de langue de l'activité Feedback dans Flow Designer. Si la langue sélectionnée n’est pas configurée dans le sondage dans Webex Experience Management ou si elle n’est pas prise en charge, le sondage revient sur l’utilisation de l’anglais par défaut (USA).

Pour plus d’informations sur les langues supportées et la façon de configurer une langue personnalisée, voir Paramètres linguistiques dans le Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.

  • Pour les flux existants, l’activation de la fonctionnalité Remplacer les paramètres de la langue réinitialise la langue de toutes les enquêtes voix et courriers électroniques/SMS en anglais (USA). Les clients doivent modifier les flux existants ( en activant le bouton de désactivation des paramètres de la langue de remplacement et en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer d’utiliser une langue personnalisée.

  • Les paramètres Preferred Language et Set to Variable sont supprimés de l'activité Feedback.

Messages d’assistance et de remerciement dans les sondages d’après appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des sondages IVR post-appel. Pour activer ces messages dans un sondage, l’administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de la langue qui est configuré dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux.

Les messages de bienvenue et de remerciement sont lés dans la même langue que le concepteur du flux pour le sondage et sélectionnés par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire du sondage, le centre de contact ignore les messages et lit uniquement les questions du sondage sans les messages.

Variables d’assistance pour les pré-remplissages personnalisés dans les enquêtes de post-appel

Webex Contact Center prend en charge des données supplémentaires (par exemple, Nom du client : John, Pays : ÉTATS-UNIS) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises à Webex Experience Management, qui doit être stockée dans le cadre des données de réponse aux sondages.

Pour permettre à Webex Contact Center de passer des données supplémentaires à Webex Experience Management, l’administrateur doit créer des questions de pré-remplissage personnalisées dans le questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. De plus, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes en tant que paires de valeurs de clés dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux. Le développeur du flux doit saisir le Nom d’affichage de la question dans le questionnaire du sondage dans Gestion des expériences Webex en tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux.

Webex Contact Center transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, qui seront stockées dans le cadre des données de réponse du sondage en même temps que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses du sondage plus contextuelles et aide à obtenir des informations de données plus approfondies en utilisant le widget analyse de l’expérience client.

Pour plus d’informations, voir Passer des variables dans Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

22 novembre 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center dans la région APJC

De nouveaux canaux numériques–Chat, messagerie, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger –sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center dans la région APJC via l’intégration imimobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : En utilisant Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont récemment supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent à certaines actions telles que l’acceptation du contact, lorsque l’agent répond à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

    • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants :messages d’interaction automatisés, SMS avec code court, SMS à long code, SMS gratuit et utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouvelles chaines numériques dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administration de Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Voir l’article Mise à niveau Cisco Webex de Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center pour plus d’informations.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données National

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données Gestion des données. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails, consultez l'article Démarrage avec Cisco Webex Contact Center.

L’intégration OEM (Fabricant d’équipement d’origine) pour Ces produits sont actuellement validées pour la nouvelle plate-forme et seront disponibles prochainement.

11 novembre 2021

Activer l’agent virtuel pour la voix pour traiter aucune entrée de l’utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent traiter des scénarios où il n’y a aucune entrée (voix et DTMF) de l’utilisateur dans une période de temps spécifiée. Les développeurs de flux peuvent configurer la durée d’absence d’entrée et le nombre de tentatives à faire s’il n’y a aucune entrée de l’utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètres suivantes dans les Paramètres avancés de l’activité de l’agent virtuel :

  • Aucune entrée de délai : la durée (en secondes) pendant laquelle l’agent virtuel attend la saisie de l’utilisateur.

  • Nombre maximum de tentatives d’absence de saisie : Le nombre de fois où l’agent virtuel tente d’attendre la saisie de l’utilisateur après la fin de la période d’attente.

L'activité Agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode pour indiquer l'événement de délai d'attente ou l'état d'erreur.

Le message d’erreur par défaut qui est actuellement en anglais (USA) ne sera plus lé pour les utilisateurs. Pour diffuser un message audio afin d'informer les utilisateurs d'une erreur, les développeurs de flux devront inclure une activité "Jouer un message" dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode de l'activité "Agent virtuel".

Pour plus d’informations, voir Agent virtuel dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 octobre 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Initier un appel sortant à partir de l’historique des interactions de l’agent : Un agent peut initier un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique d’interaction de l’agent. L’agent peut également modifier ce numéro avant d’initier l’appel sortant.

    Pour plus d’informations, voir Historique des interactions de l’agent dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

  • Ajouts de la prise en charge de la localisation : L’agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées. Pour plus d’informations, voir Localisation dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

    Les ajouts à la prise en charge de la localisation ne sont actuellement pas applicables pour les rapports des Statistiques de performance des agents (APS) et seront disponibles en même temps que les ajouts de la prise en charge de la localisation pour l’analyseur.

18 octobre 2021

Accès aux rapports et aux tableaux de bord par des liens du navigateur

Les agents standard et les agents premium qui n’ont pas accès à l’Analyseur pour visualiser et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports en utilisant des liens de navigateur.

La fonctionnalité Drill Down n’est pas disponible pour l’accès aux rapports par le biais de liens de navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapports d’accès et tableaux de bord via les liens des navigateurs dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

27 septembre 2021

Entrées VPOP régionales dans les pays distants

Les clients qui s’intégrént au nouveau Centre de contact Webex en Australie et aux États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu’ils entrent dans leur point de présence virtuel local (VPOP). Généralement, les clients commandent les pays dans la phase de validation de l’approche pour la qualité (A2Q).

Centre de données du Centre de contact Webex

Pays supplémentaires pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Philippines

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Colombie

Cette nouvelle offre s’applique uniquement aux architectures Prestataire de service RTCP ou Cisco Unified Communications Manager l’application. La nouvelle offre ne s’applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling l’application.

La configuration des VPOP dans ces pays est précédée par des transactions dans la région, avec une durée de stand-up de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling téléphonie prend en charge plusieurs régions (pays ou parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants sont d’une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, les appels entrants et les appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud Connected RTCP (CCP) ou l’installation de la passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers toutes les régions.

Les agents appartiennent à différents emplacements configurés dans Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et l’extension pour leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Prise en charge de la multirégion dans le GuideCisco Webex’intégration vocale de Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration de l’application Webex (Webex) dans le bureau de l’agent

L’application Webex (Webex), avec les fonctionnalités de messagerie, d’appel et de réunion, est intégrée au bureau de l’agent Webex Contact Center. L’intégration permet aux agents de collaborer avec d’autres agents, superviseurs et experts du sujet, sans quitter le bureau de l’agent. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l’administrateur au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, consultez la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide d'installation et d'administration du centre de contact Cisco Webex.

L’application Webex à partir du bureau de l’agent ne prend pas en charge le contrôle des appels. Pour recevoir et effectuer des appels, les agents nécessitent l’application Webex externe non intégrée. Pour plus d'informations, voir Applications d'appel.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex dans le bureau de l’agent, voir la section Application Webex (Webex) dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Numéro de numérotation par défaut (ND)/Extension pour l’agent

    Si le DN par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans le portail de gestion (Provisionnement > Utilisateurs > Paramètres de l'agent > DN par défaut), le DN par défaut sera prérempli dans les champs suivants de la boîte de dialogue Connexion à la station lorsque l'agent se connectera au poste de travail de l'agent :

    • Numérotation (Format USA)

    • Numéro de poste

    Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (Provisionnement > Profil de l'agent > Validation du nom de l'agent > Valeur provisionnée), l'agent ne peut pas modifier le DN prérempli lors de la connexion au bureau de l'agent. Le ND sera en lecture seule.

    Pour plus d’informations, voir la section Se connectez à la section Bureau de l’agent dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages personnalisées et les widgets

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés de façon permanente en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer les onglets persistants, un administrateur doit définir les attributs suivants pour md-tabs:

    • Définir persist-selection à true.

    • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

    Exemple:

    {
 "comp": "md-tabs",
 "attributes": {
   "persist-selection": true,
   "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
  },
}

    Lorsque md-tabs est défini comme persistant ("persist-selection": true), la sélection d'onglet est conservée même si un agent change de page ou de widget dans le bureau de l'agent.

    Le volet Informations auxiliaires et la page Des Statistiques de performance de l’agent dans le bureau de l’agent montrent déjà un comportement persistant de l’onglet.

    Pour plus d’informations, voir la section Navigation (Pages personnalisées) dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Onglets persistants dans les rapports des statistiques de performance des agents (APS)

    La page des rapports APS persiste dans l’onglet précédemment sélectionné même si l’agent bascule sur une autre page et revient ensuite à la page des rapports APS.

    Pour plus d’informations, voir la section Rapports sur les statistiques de la performance des agents dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

20 septembre 2021

Rapports sur les contacts en file d’attente et les agents disponibles

Deux nouveaux rapports de suivi en temps réel sont introduits dans l’analyseurr : Contacts en file d’attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans le tableau de bord Présentation de Contact Center - Temps réel dans l’analyseur, et également dans l’onglet Sommaire de la page Statistiques de performance des agents dans Agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d’obtenir des informations sur les contacts en attente dans la file d’attente et sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher ces informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d’informations sur les rapports, voir Présentation de Contact Center - Tableau de bord en temps réel dans le GuideCisco Webex’analyseur Contact Center.

Définition de la synthèse de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports Analyzer

L’interface utilisateur d’Analyzer permet désormais aux utilisateurs de définir la synthèse des colonnes pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans un rapport. Un utilisateur peut ajouter des formules–Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée pour chaque colonne. Cette fonctionnalité offre une meilleure interface de visualisation des données pour les rapports tabulaires.

Pour plus d’informations, voir Personnaliser le rapport de synthèse dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour la file d’attente, les compétences et la priorité des appels

Cette fonctionnalité améliore l’activité actuelle des contacts de la file d’attente dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d’attente, les compétences et la priorité d’appel, au lieu de paramétifier ces valeurs de paramètres statiquement. Le développeur du flux peut maintenant sélectionner les variables de flux dans l’activité des contacts de la file d’attente pour configurer la file d’attente, les compétences, la priorité des contacts et les contrôles de disponibilité des agents de manière dynamique.

Pour plus d’informations, voir Activité des contacts de la file d’attente Cisco Webex Guided’installation et d’administration de Contact Center.

17 août 2021

Chemin de mise à niveau fluide des clients de Webex Contact Center 1.0 à Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plateforme Webex Contact Center 1.0 d’passer à la dernière plateforme Webex Contact Center. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctions du centre de contact sans avoir d’impact sur les flux de contacts spécifiques à Webex Contact Center 1.0 existants. Les clients peuvent déplacer de manière incrémentale les charges de travail de la téléphonie, du Chat et de la messagerie électronique vers la nouvelle plate-forme et les agents de transition à l’aide d’une approche par phases qui répond le mieux à leurs besoins professionnels.

Pour plus d'informations, consultez l'article Mise à niveau de la plateforme héritée vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres de libre-service des clients pour les administrateurs de Contact Center

Les paramètres des tenants tels qu’Activer le ND par défaut de la force (numéro de numérotation), Activer Mettre fin à l’appel, Activer la consultation finale, Intervalle de wrapup automatique, Délai de récupération de la perte de connexion et Confidentialité Durée qui ont été précédemment configurées via la Plateforme de parcours client Prestataire de service Sont maintenant déplacés vers Control Hub. Ces paramètres des clients peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contact et n’ont pas besoin d’être gérés par l’équipe des Opérations Cisco. À l’avenir, tous les rôles d’administrateur du centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

En accord avec cette amélioration, l’onglet Paramètres dans Control Hub est réorganisé et divisé en sous-onglets suivants :

  • Général Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et le Portail de gestion, fournit des informations sur les détails du service de votre organisation et fournit l’accès au portail de gestion pour les configurations avancées. Pour plus d'informations, consultez l'article Ways to Add Users for Cisco Webex Contact Center.

  • Sécurité : Permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres liés à la sécurité. Ceci inclut la confidentialité, les paramètres de sécurité des pièces jointes du Chat et des messages électroniques, ainsi que la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, consultez l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

  • Voix : Permet aux administrateurs d’ajouter des numéros d’appel entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration du canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

  • Bureau : Permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de la chaine vocale pour le bureau de l’agent et l’intervalle de wrapup automatique et le délai de récupération de la connexion perdue. Les fonctionnalités de la chaine vocale incluent Activer le ND par défaut de la force, Activer l’appel final et Activer l’option Terminer la consultation. Pour plus d'informations, consultez l'article Paramètres de bureau pour Cisco Webex Contact Center.

3 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données gb

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible dans le centre de données gb. Les clients qui sélectionnent un pays d’opération qui se mapulent vers le centre de données du Royaume-Uni ont l’option d’intégrer la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, consultez l'article Démarrage avec Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center

De nouvelles chaines numériques–WebChat, Messagerie électronique, Service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger–sont maintenant disponibles dans le nouveau Centre de contact Webex à la fois aux États-Unis et en Angleterre via l’intégration mobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont apportées par imimobile :

  • Générateur de flux : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : Avec Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences requises pour correspondre aux meilleurs moments du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop est une fenêtre ou un boite de dialogue qui apparait de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque l’agent répond à une conversation avec un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur l’appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

  • Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les SMS (Service de messagerie courte) - le code court, le code long, l’gratuit et l’utilisation du robot.

Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 juillet 2021

Importation et exportation de rapports

L’IU de l’analyseur fournit maintenant aux administrateurs l’option d’importer et exporter des rapports en tant que fichiers individuels ou comme plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs partenaires d’exporter des rapports personnalisés sur un tenant et de les importer dans d’autres tenants.

Affichage amélioré des rapports groupés

L’interface utilisateur de l’analyseur a été améliorée pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. La zone vide des rapports est ainsi réduite et l’affichage est amélioré.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page Utilisateurs du module de provisionnement du portail de gestion comporte une case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs pour filtrer les utilisateurs inactifs. Si l’administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs dans le client ne sont pas affichés.

Bureau de l’agent - Amélioration de la fenêtre pop

L’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires du bureau de l’agent affiche des fenêtres pop-écrans pertinentes à l’interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu’un agent accepte une interaction de Jane Doe , l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre pop associée à l’interaction avec Jane Doe.

17 juillet 2021

Commande et approvisionnement - Offre d’add-on de port IVR

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d’agent Standard ou Premium qu’il a achetée. Cette fonctionnalité introduit un add-on de port IVR qui permet au client d’acheter des licences de port IVR supplémentaires, de sorte qu’un plus grand nombre de sessions peuvent être hébergées sur IVR.

Prise en charge de plusieurs langues pour l’agent virtuel

Webex Contact Center s’intègre à Google Dialogflow pour fournir l’expérience conversationnelle IVR aux clients. Auparavant, la langue en-US était l’agent virtuel par défaut. La fonctionnalité de l’agent virtuel a maintenant été améliorée pour prendre en charge d’autres langues et voix Google Dialogflow. Les clients peuvent configurer la langue d’entrée et le nom vocal de l’agent virtuel via l’activité de l’agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Paramètres de l’agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent maintenant configurer des paramètres d’entrée facultatifs dans l’activité de l’agent virtuel. Les paramètres d’entrée passent des informations personnalisées supplémentaires du flux Webex Contact Center vers le robot Google Dialogflow pour implémenter des expériences conversationnelles avancées.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocaux et de chat en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow fournit plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et répondre aux exigences de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l’ID de la région lorsqu’ils configurent les agents virtuels via Control Hub, afin que les données provenant de Webex Contact Center sont dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ Région.

Disponibilité de l’agent dans la file d’attente pour les appels vocux

Un développeur de flux peut maintenant déterminer combien d’agents sont actuellement disponibles pour servir une file d’attente. L’activité Obtenir des informations sur la file d’attente dans le Concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le développeur du flux puisse observer le statut de la file d’attente et prendre des mesures correctives (par exemple, la redirection vers le libre-service ou fournir des critères de compétences) avant de rediriger l’appel vers une file d’attente sous-service. Cette fonctionnalité permet d’éviter un risque de dépassement de capacité.

06 juillet 2021

Lancement de la nouvelle plateforme Webex Contact Center dans le centre de données en Australie

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données australie. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails sur les étapes requises pour l'intégration, consultez l'article Démarrage avec Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser les agents virtuels vocaux et de chat en même temps que le projet de plateforme Google Cloud fournie par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l’ID du projet et l’ID régional lorsqu’ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l’abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Faire intelligence virtuelle) de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet google Cloud Platform et être présentés avec une facture consolidée de Webex Contact Center qui inclut l’utilisation de CCAI.

Cisco Webex des enquêtes IVR (Rapports de sondages de post-appel) et des rapports de sondages post-appels

Webex Contact Center s’intègre à Webex Experience Management pour réaliser des enquêtes après appel et recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes après appel peuvent être menées par SMS ou par messagerie électronique, ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes après appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes IVR post-appel lorsqu’un sondage en ligne doit être lé au client à la fin d’un appel vocal.

  • Les enquêtes après appel peuvent être menées via la chaine vocale, en plus de la messagerie électronique et du SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, tels que les statistiques d’participation, le taux de réponse aux enquêtes et le taux d’achèvement des enquêtes, peuvent être capturés dans le rapport de post-appel de l’Analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptin doit être utilisée dans le flux et définie sur true pour déclencher l'enquête post-appel. Les débits existants doivent être mis à jour pour définir cette variable afin d’effectuer des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

Identification numérique automatique (ANI) d’appel sortant par défaut

Les administrateurs peuvent configurer une ANI (Identification automatique du numéro) par défaut pour l’organisation du centre de contact. L’Liste déroulante ANI de numérotation par défaut dans l’onglet Paramètres de l’organisation dans le module de provisioning du portail de gestion affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d’entrée . L Liste déroulante permet à l’administrateur de choisir un numéro de numérotation comme numéro principal ANI par défaut pour les appels sortants de l’organisation.

Lors d’un appel sortant à un client, si un agent ne sélectionne pas une ANI sortante à partir de l’Liste déroulante Select Outdial ANI , l’ANI par défaut sortant est utilisé. L’INI de la valeur par défaut de la valeur de hors-appel sera affichée dans l’ID appelant du client.

L’ANI de la valeur de sortie par défaut s’applique au niveau du client.

16 juin 2021

Amélioration du bureau de l’agent - Affichage d’une hyperlien pop

La notification de l’écran qui s’affiche dans le centre de notification s’affiche en tant qu’hyperlien pop.écran. Le texte fourni dans le champ Label du bureau à fenêtre pop dans le concepteur de flux est le texte d’affichage du lien hypertexte sur le bureau de l’agent.

08 juin 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Amélioration RONA : Appel entrant demandes ne sont pas remis aux agents en cas de panne du téléphone, du périphérique, ou du réseau. Appel entrant requêtes sont renvoyées à la file d’attente et l’état de l’agent est changé par RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas remis à un agent qui a le même état QUE RONA.

  • Identifier les agents à consulter ou transférer l’appel :Dans les boîtes de dialogueDemande de transfert et Demande de consultation, la liste déroulante Numéro de téléphone affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms sont disponibles dans carnet d'adresses saisies, en plus du champ Numéro de téléphone qui était déjà disponible. Cela permet aux agents d’identifier la saisie correcte du carnet d’adresses pour choisir quand ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d’un appel vocal.

  • Photo de profil : Les agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activent le compte utilisateur ou ultérieurement, en utilisant la page de profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas une image de profil, le Profil Utilisateur affiche les initiales de l’agent.

  • Conformité aux règles d’accessibilité : Le bureau de l’agent fournit la prise en charge du lecteur d’écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Ceci est conforme aux Directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur :

    • Le badge de la chaine média dans la section Capacité de la chaine de l’boite de dialogue du profil utilisateur met uniquement en évidence les canaux média pertinents pour lesquels l’agent a alloué la capacité.

2 juin 2021

Autoriser les clients à configurer une combinaison de numéros payants et gratuits pour Cisco PSTN pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté le Bundle 2 : L’option d’accès au numéro gratuit avec l’option Cisco RTCP pour l’add-on Contact Center, le client a dû configurer tous les numéros entrants en tant que numéros gratuits. Pour des raisons de facturation, Webex Contact Center considérait que tous les numéros composés étaient gratuits.

Suite à cette amélioration, Webex Contact Center peut classer chaque numéro ajouté au tenant en tant que numéro payant ou gratuit. La facturation Webex Contact Center est calculée sur la base des volumes d’appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d’utilisation des licences suivants sont améliorés pour faciliter la classer les numéros gratuits et gratuits :

  • Rapport d’utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une évaluation du nombre maximum d’appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Il indique l’utilisation du Bundle 2 : accès aux numéros gratuits entrants. Une session de groupe des appels maximum gratuits simultanés montre la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente lorsque la valeur maximum a été observée. De plus, le rapport fournit les volumes d’appels simultanés observés sur les numéros gratuits à l’heure où le maximum des appels simultanés gratuits a été observé. Une session de groupe d’appels simultanés sans frais affiche la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente.

  • Rapport d’utilisation de l’historique des licences : Ce rapport montre le maximum des appels simultanés gratuits pour les mois précédents. Ce rapport permet d’accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d’une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Titre par défaut : Le nouveau titre par défaut du bureau de l'agent est Webex Contact Center. L’administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur :

    • La boîte de dialogue Connexion à la station prend en charge la fonctionnalité de suppression automatique du navigateur. La saisie automatique permet d’économiser du temps à l’agent en remplissant automatiquement le(s) numéro(s) de numéro(s) et numéro(s) d’extension entrés précédemment. Le nombre d’entrées enregistrées en mode navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l’agent doit effacer le cache du navigateur. La fonctionnalité de suppression automatique n’est pas prise en charge en mode navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a à présent une hauteur et une largeur minimales (en pixels) au-delà de laquelle vous ne pouvez pas reize la boîte de dialogue. Ceci permet d’assurer que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet Informations auxiliaires conserve la sélection de l’onglet de l’agent pour une interaction spécifique même lorsque l’agent passe d’une interaction à l’autre. Par exemple, considérez que l’agent est sur une interaction vocale et qu’il a accédé à l’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires. L’agent passe ensuite à une interaction de chat et accède à l’onglet Historique des contacts. Lorsque l’agent revient à l’interaction vocale, la sélection de l’onglet Écran pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode Exécution

L’IU de l’analyseur offre des fonctions de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode d’exécution. Cette fonctionnalité permet d’améliorer l’expérience de génération de rapports. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu’ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu’ils créent une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs lancent la visualisation, les filtres sélectionnés s’affichent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Informations sur le service dans Control Hub

Une nouvelle section Informations sur le service est ajoutée dans l’onglet Paramètres de Contact Center du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et aux ingénieurs du service d’assistance d’identifier rapidement les configurations de niveau plateforme qui sont applicables à l’organisation du client. La section Informations sur le service fournit les informations suivantes :

  • Pays d’exploitation de Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d’exploitation qui a été sélectionné dans l’assistant de configuration lors du provisionnement du tenant du centre de contacts. Le champ fournit une indication de la géolocalisation du client.

  • Informations sur la plateforme Webex Contact Center :La valeur New Platform affichée dans ce champ confirme que le locataire est hébergé sur la dernière plateforme Webex Contact Center.

  • Chaine numérique :La valeurNative Digital affichée dans ce champ confirme que le locataire utilise l'offre Digital Channel actuelle de Cisco. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car de plus en plus d’offres de canaux numériques pour les centres de contact seront introduites à l’avenir. Ceci permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique d’origine des clients qui utiliseront les prochaines offres de chaines numériques.

  • Chaine vocale :La valeur Webex Calling Integrated affichée dans ce champ confirme que le locataire utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les futures améliorations de la plateforme vocale de contact center introduira des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plateforme Webex Calling Integrated de ceux qui utiliseront les prochaines améliorations de la plateforme vocale.

  • Téléphonie du Centre de contact Webex : Ce champ affiche Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway), ou Voice POP Bridge pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Recherche du point de disponibilité État : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour rechercher le état de disponibilité à afficher sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent. Les états de disponibilité sont Disponibleset les états inactifs configurés par l’administrateur.

  • Options du volet de la liste des tâches : Le volet Liste des tâches dans le bureau de l’agent offre les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : L'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter simultanément plusieurs demandes de canaux numériques (chat, e-mail et conversations de messagerie sociale).

    • Nouvelles réponses : L'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour faire défiler et afficher les messages non lus des canaux numériques (conversations de chat ou de messagerie sociale).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de numérotation et l’extension : Si un agent copie un numéro de téléphone ou un poste contenant des caractères spéciaux (!, @, #, $, %, ^, & , *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, Si vous ajoutez _, et -) à la zone de texte Numéro de téléphone ou Extension, les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Ceci s’agit de pour les boites de dialogue suivantes :

    • Connexion à la station (Numéro de numérotation et extension)

    • Demande de transfert (Numéro d’appel)

    • Demande de consultation (Numérotation)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Disposition du bureau Propriétés du fichier JSON :

    • Réactif: Une nouvelle propriété nommée « responsive » est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur une iFrame ajouté dans la mise en page personnalisée au niveau page ou au niveau comp est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l’une des valeurs suivantes :

      • Vrai: Active la réponse du widget. Par défaut, tous les widgets sont attendus pour répondre en fonction des tailles d’écran progressives, de l’orientation et des zones d’affichage du périphérique utilisé.

      • Faux: Désactive la réponse du widget. Si les widgets ne supportent pas l’affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactives.

    • Visibilité:La valeur de propriétévisibilityNOT_RESPONSIVE est obsolète et vous ne pouvez continuer à l'utiliser que pour assurer la compatibilité ascendante. Toute valeur précédemment définie comme NOT_RESPONSIVE ne nécessite aucune modification, car la fonctionnalité reste la même. Pour configurer un widget nouvellement créé en tant que réponse ou non réactive, utilisez la propriété réactive .

30 mars 2021

Chaine du flux

L’activité Aller à est introduite dans le Contrôle du flux pour mettre fin à un flux actuel et passer l’appel vocal à un point d’entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d’entrée et le flux sont des mécanismes de redirection des appels vocaux pour rediriger les appels en fonction des heures d’ouverture et des conditions d’urgence.

25 mars 2021

Priorité des appels

La priorité des appels permet aux concepteurs de flux d’attribuer la priorité aux appels entrants dans une file d’attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l’activité des contacts de la file d’attente pour attribuer une priorité à un appel. Lorsqu’un agent service plusieurs files d’attente, l’appel avec la priorité la plus élevée pour toutes les files d’attente est attribué à l’agent. Si deux appels ou plus entre plusieurs files d’attente ont la même priorité (la plus élevée), l’appel en attente pendant la plus longue durée est attribué en premier à l’agent.

09 mars 2021

Améliorations apportées à Agent Desktop

  • Améliorations apportées au logo et au titre : Le bureau de l’agent prend maintenant en charge des logos plus volumineux. L’administrateur peut configurer un logo comprenant une image de plus grande taille de 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre du bureau de l’agent peut être une image ou un texte. Le logo et le titre ensemble sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent ne peuvent pas dépasser la largeur maximum de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue De demande de transfert et Consulter les demandes : L'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation du bureau de l'agent permet aux agents de récupérer la liste la plus récente des agents, des files d'attente ou des numéros de téléphone.

  • Fonctionnalité de sous-présentation : La fonctionnalité de sous-présentation permet à un administrateur de définir les mises en page imbrmbrées du bureau en utilisant le fichier de présentation Agent Desktop JSON. La fonctionnalité de sous-présentation offre un contrôle plus fin sur le placement du widget et permet de reizer le comportement.

  • Transfert de l’agent vers un point d’entrée : Avant cette amélioration, si un agent était en cours d’appel avec un client sur un flux de travail, l’agent pouvait transférer l’appel à un autre agent dans le même flux de travail. Mais l’agent ne peut pas transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail.

    Grâce à cette amélioration, l’agent peut transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées aux appels (DAO) liées au premier flux sont transportées vers le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client se trouve dans une file d’attente liée aux transactions par carte de débit, mais qu’il a l’intention de faire des transactions sur les cartes de crédit, l’agent qui dessert le client peut maintenant transférer l’appel vers le flux de travail de la carte bancaire.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements des appels

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger les enregistrements des appels qui ont été traités par les agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données sur le Cloud fournissant des données d’historique et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données sur le Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données sur le Cloud est une grande plate-forme de traitement des flux de données, qui offre un débit plus élevé. La plate-forme fournit une haute disponibilité des données, le traitement des données d’appel et de l’agent en temps réel en 3 à 5 secondes et des données historiques dans les 30 minutes à partir du moment de l’occurrence d’un événement. La plateforme de données sur le Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur toutes les chaines supportées par Webex Contact Center. La plate-forme fournit des données fiables sur la base de rapports en temps réel et de l’historique, garantissant ainsi l’intégrité des données.

L’analyseur se connecte à la Plateforme de données du Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements de routage globaux

Un remplacement global du routage est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d’entrée. Lorsqu’un contact arrive, le moteur d’acheminement vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d’entrée. Si un remplacement global de routage existe, il est ensuite utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d’entrée, en détentant toute stratégie d’acheminement standard associée à ce point d’entrée.

Améliorations de la création de modèles de chat et d’agents virtuels

L’expérience utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de chat et d’agents virtuels est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plateformes. Aucune modification n’est apportée aux fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui correspond aux besoins des appelants avec des agents qui ont les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui peuvent être acheminés uniquement vers les agents qui possèdent un ensemble requis de compétences, telles que la réalance linguistique ou l’expertise du produit.

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent maintenant attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences aux appels du flux. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

Améliorations apportées à l’utilisation du contrôle des flux

L’expérience utilisateur de contrôle du flux est améliorée pour prendre en charge :

  • Le contrôle du flux garantit maintenant que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L’expérience de publication du contrôle du flux est améliorée. La fonctionnalité suivante est disponible dans l’IU de contrôle du flux lorsque l’utilisateur valide un flux et clique sur le bouton Publier le flux :

    • Si la publication échoue, une notification Toaster s’affiche avec l’ID de suivi et l’ID de flux. Les informations de l’ID de suivi peuvent être envoyées à l’assistance Cisco pour obtenir une aide supplémentaire. L’utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication a réussi, l’utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l’IU de contrôle des flux.

  • Le bouton Propriétés globales est inclus dans la barre d’outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d’ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales apparaît par défaut sur le canevas de contrôle du flux lorsqu’un nouveau flux est créé ou qu’un flux existant est ouvert.

2020

Décembre 2020

Profils multimédias associes

Les profils multimédias associes offrent aux administrateurs la possibilité de configurer les types de chaines média (voix, chat, adresse électronique et social) et le nombre de contacts de chaque chaine média qu’un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au centre de contact de équilibrer la charge efficacement entre les chaines média et également d’offrir un niveau d’attention dédié aux clients, améliorant ainsi l’expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédia des types suivants :

  • Mélangé: L’administrateur peut sélectionner les chaines média et le nombre de contacts par canal média que l’agent peut traiter simultanément. L’administrateur peut configurer jusqu’à une voix, cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq contacts sociaux maximum pour qu’un agent puisse le gérer simultanément.

  • Mixage en temps réel : Les contacts d’un seul canal média en temps réel (voix ou chat) peuvent être attribués à l’agent à un moment donné, en même temps que les contacts d’autres types de chaines média (e-mail et social). Le nombre maximum de contacts qu’un agent peut gérer simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq social, avec la voix ou le Chat attribuée à l’agent à un moment donné.

  • Exclusive: Un seul contact peut être attribué à l’agent sur tous les canaux média, à un moment donné.

L’administrateur peut alors associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l’équipe ou de l’agent. Le profil multimédia établi pour une équipe (via le provisioning dans le portail de gestion) l’emportera sur le profil multimédia établi pour le site ; le profil multimédia pour un agent l’emportera sur l’ensemble du profil multimédia pour l’équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent visualiser la liste des agents actuellement connectés à Agent Desktop à l’aide d’un nouveau tableau de bord Données d’état des agents - Temps réel dans le portail de gestion. Le tableau de bord offre aux superviseurs la possibilité de se sortir des agents qui ne gèrent aucun contact actif ; c’est-à-dire les agents qui sont aux états Disponible ou Inactif sur tous les canaux média. Cette fonctionnalité facilite la gestion des coûts de licences simultanées pour les entreprises.

Concepteur du flux

Un tout nouvel outil de script visuel a été introduit dans le Centre de contact Webex, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus des centres de contact. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels se s’écoulent dans l’entreprise. Cette nouvelle application puissante dispose de toutes les fonctionnalités des Scripts de contrôle et plus encore, incluant une interface utilisateur et des nodes d’activité mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités.

Conversation IVR - Libre-service

Le libre-service est amélioré par de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités IVR (Interactive Voice Response) suivantes sont disponibles dans le Concepteur de flux :

  • Texte à parole : Cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain qui peut être lissant dynamiquement en un appelant.

  • Agent virtuel : Cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finaux. L’agent virtuel, optimisé par les capacités Dialogflow de Google, fournit la fonctionnalité de libre-service vocale pour comprendre l’intention d’une conversation et assiste le client dans le cadre de l’expérience IVR.

  • Transfert aveugle : Cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de numérotation externe via l’IVR sans intervention de l’agent.

  • Déconnecter le contact : Cette activité permet de déconnecter un contact dans l’IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le bureau de l’agent :

  • Transcription IVR : Un agent peut afficher la transcription IVR conversationnelle dans le widget de transcription IVR.

  • Variables de DAO (Données associées à l’appel) : Un agent peut afficher ou modifier les variables DAO en fonction des configurations qui sont définies dans le flux des appels par l’administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l’analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les métriques opérationnelles en libre-service, qui inclut le nombre d’appels en libre-service et le nombre d’appels abandonnées dans une file d’attente. L’analyse en plusieurs niveaux des segments de lignes dans le rapport fournit des informations détaillées relatives à l’entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent maintenant offrir une expérience conversationnelle IVR aux appelants en utilisant l’agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n’ont plus besoin de se déplacer dans les menus IVR DTMF non disponibles ; au lieu de cela, ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le Control Hub. Lorsque les détails du compte sont configurés, la stratégie d’acheminement fournit une option pour connecter un agent virtuel Dialogflow pour conduire l’IVR. Les clients peuvent également configurer la façon dont les appels escalades doivent être traités en créant un mappage entre les intentions de escalade et les files d’attente d’agents.

Retrait de la file d’attente et temps d’attente estimé

Cette fonctionnalité permet de présenter les options au client en utilisant l’IVR, pendant que le client attend dans la file d’attente pour être connecté à un agent dans le centre de contact. Le client peut être informé du temps d’attente estimé (EWT) et de la Position en file d’attente (PiQ) à l’aide de la fonctionnalité texte-parole. Des options peuvent être fournies au client comme éviter de se trouver dans une file d’attente et être appelé, laisser un message vocal ou continuer d’attendre dans la file.

Rappel courtois

Un client, lorsqu’il attend qu’un agent soit disponible dans la file d’attente, peut recevoir l’option de recevoir un rappel plutôt que d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter à l’agent. Le client peut conserver sa position dans la file d’attente et recevoir un rappel vers le numéro composé du client, ou un numéro du choix du client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d’améliorer l’expérience du client, surtout pendant les heures de pointe lorsque le temps d’attente est plus long.

Transfert sortant vers la file d’attente

Un agent peut effectuer un appel sortant à partir du bureau de l’agent et peut ensuite transférer l’appel vers une autre file d’attente dans le centre de contact si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI externe

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste ANI sortante pendant un appel sortant. L’ANI sortant permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone qui est affiché comme L’ID appelant pour le destinataire de l’appel sortant. La liste ANI sortante doit être ajoutée au profil d’un agent par l’administrateur.

Suspendre et reprendre

Un agent peut invoquer l’interruption et reprendre l’enregistrement des événements à partir du bureau de l’agent au cours d’un appel. Les événements sont stockés dans l’enregistrement d’activité du client (CAR). Le CAR est mis à la disposition des fournisseurs WFO/WFM via une API. S’il y a un délai dans la reprise de l’enregistrement au-delà du délai autorisé, la fonctionnalité Confidentialité des confidentialités reprend l’enregistrement automatiquement.

Changer d’équipe sans vous dé-dé millions de bureau

Un agent qui s’est inscrit sur le bureau peut changer pour une équipe différente sans se dé-dé-dé millions de personnes. L’agent peut changer d’équipe uniquement lorsqu’il n’y a aucune demande de contact active ou de conversations. Lorsqu’un agent change d’équipe avec succès, la mise en page du bureau et la stratégie de routage (canal vocal ou numérique) de la nouvelle équipe sont appliqués.

Fonctionnalités du bureau de l’agent

Un nouvel agent de bureau extensible est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont introduites :

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur : Le bureau de l’agent a fait l’objet d’une actualisation de l’expérience utilisateur. Le bureau a un nouvel aspect complet avec les fonctionnalités configurées par l’administrateur dans la mise en page du bureau.

  • Timer de l’état de l’agent et s’il est connecté : Le timer de l’état de l’agent affiche le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent était dans l’état actuel. Si un agent est à l’état Inactif et qu’il bascule entre tous les autres états inactifs, le timer affiche le temps passé dans l’état actuel et le temps total passé ensemble dans tous les états Inactifs. Lorsque l’agent accepte une demande, le timer connecté affiche le temps qui s’est écoulé depuis l’acceptation de la demande.

  • Interrompre et reprendre l’enregistrement : Les agents peuvent suspendre et reprendre l’enregistrement d’un appel.

  • Capacité de la chaine : Les agents peuvent afficher le nombre de contacts qui peuvent être traités sur chaque chaine de médias à un moment donné.

  • Paramètres de notification : Les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du bureau, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du toast : Le Bureau de l’agent prend en charge les notifications du navigateur toaster.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires, en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

  • Réinitialisez la présentation complète du bureau : Les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la mise en page par défaut du bureau.

  • Raccourcis clavier : Les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques du bureau.

  • Basculer sur le mode foncé : Les agents peuvent activer ou désactiver le thème d’arrière-plan sombre de l’agent Bureau.

  • Télécharger le Rapport d'erreurs : Si un agent a des problèmes avec le bureau de l’agent, l’agent peut télécharger les journaux d’erreurs et envoyer les journaux d’erreurs à l’administrateur pour enquêter sur le problème.

  • Appel de la campagne : Les agents peuvent prévisualiser les informations des contacts du client avant de faire un appel de prévisualisation de la campagne sortante.

  • Se sortir de l’agent : Les agents sont informés lorsque le superviseur déclasse un agent du bureau de l’agent.

  • Installer en tant qu’application : Les agents peuvent installer l’agent du bureau en tant qu’application de bureau.

  • Localisation: l’interface utilisateur d’Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge :

    Insit, norvégien, chinois (Chine), chinois (Taiwan), chinois, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, Français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien bokml, polonais, portugais, portugais, russe, seant, slovénien, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité: L’agent Bureau prend en charge des fonctionnalités qui améliorent l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et malvoyants.

  • Améliorations apportées à l’expérience utilisateur, notamment :

    • Demandes entrantes qui apparaissent soit dans le volet de la liste des tâches ou dans une fenêtre flash pendant quelques secondes, avant que l’état de l’agent ne soit changé par RONA.

    • Un badge dans le volet Liste des tâches indique le nombre de messages instantanés et de messages sociaux non lus dans une conversation.

  • La prise en charge du navigateur inclut Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 et plus récent).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer les variables CAD (Données associées aux appels) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent effectuer des appels sortants lorsqu’ils sont dans le état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour lire le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique d’interaction de l’agent affiche les détails des précédentes communications que l’agent a eues au cours des dernières 24 heures, entre les clients.

  • L’onglet Historique des contacts dans le volet Informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L’historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, alors que pour la voix, l’historique est limité à la chaine vocale.

  • L'interface Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui permet une lecture et une navigation faciles sur des écrans de petite résolution (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels). La taille d’affichage recommandée pour le bureau de l’agent est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets qui ne répondent pas ne peuvent pas garantir la meilleure expérience utilisateur et ne sont pas affichés dans la vue plus petite.

Mise en page du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l’administrateur de personnaliser la présentation du bureau de l’agent et de l’attribuer à une équipe.

Il existe deux types de présentations de bureau :

  • Présentation par défaut : Une mise en page du bureau générée par le système qui est disponible pour toutes les équipes.

  • Présentation personnalisée : La présentation que l’administrateur crée en fonction des exigences des équipes spécifiques et attribue à une ou plusieurs équipes.

La mise en page personnalisée permet à l’administrateur de personnaliser :

  • Titre et logo

  • Glisser-déposer et reizer les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisés, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets persistants : Tout widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets persistants sont affichés sur toutes les pages du bureau de l’agent.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

L’administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la présentation personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Contact de la campagne et Guide d’appel

  • Cisco Webex widgets de gestion de l’expérience : Parcours d’expérience client (CEJ) et Analyses de l’expérience clientèle (CEA)

Les widgets de gestion des expériences suivants sont affichés sur le bureau de l’agent uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d’expérience client (CEJ) : Affiche toutes les réponses passées du sondage d’un client dans une liste chronologique. Le widget aide les agents à comprendre les expériences passées du client avec l’entreprise et à interagir de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu’un agent entre en relation avec un client via un appel, un chat ou un courrier électronique. Un agent peut voir les évaluations et les scores tels que les Scores Net Score (NPS), la Satisfaction des clients (CSAT) et le Nombre d’points sur l’effort des clients (CES) en même temps que tous les autres commentaires reçus d’un client.

  • Analytique de l’expérience client (CEA) : Affiche l’état d’utilisation général des clients ou des agents via des métriques standard de l’industrie telles que NPS, CSAT et CES, ou autres INDICATEURS de gestion des expériences.

Lorsqu’un agent se trouve sur le bureau de l’agent, la présentation du bureau associée à l’équipe de l’agent est disponible pour cet agent. L’agent peut personnaliser la mise en page du bureau en utilisant les fonctionnalités De glisser-déposer et de reize.

En plus de demander que les données soient transmises aux widgets via les propriétés et attributs, l’administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en consommant et en manipuler les données du système dans le widget en utilisant le pack Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Si un agent n’est pas en mesure d’accepter une demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l’administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d’attente et le système change le rôle de l’agent en RONA. Le système ne peut pas fournir de nouvelles demandes de contacts à un agent qui a le même état RONA. Lorsqu’un agent est à l’état RONA, une fenêtre pop-over s’affiche avec les options suivantes :

  • Passer en veille : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur la raison d’inactivité par défaut configurée par l’administrateur.

  • Aller à Disponible : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur Disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l’analyseur

Les utilisateurs peuvent maintenant accéder à l’analyseur en utilisant la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utiliser Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à la fois à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro d’appel Webex Calling (points de terminaison) comme périphériques de terminaison de l’agent préféré lorsqu’ils sont utilisés en conjonction avec le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Ceci permet aux agents de se connecter en utilisant leur numéro d’extension Webex Calling et d’être à distance sur les périphériques et les clients Webex Calling pris en charge et d’activer les transferts d’appels sur réseau (on-net) vers des utilisateurs internes à la fois sur les solutions de contournement de la RTCP et l’économie sur les frais.

Webex Contact Center prend en charge les périphériques d’agent suivants Webex Calling(s) de point de terminaison (clients) :

  • Webex Calling de bureau

  • Webex Calling de bureau (Audio PC)

  • Application Webex Mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex qui est intégré à Webex Calling (Audio PC)

Intégration du gestionnaire d’appels avec Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet l’intégration de Webex Contact Center avec le gestionnaire d’appels sur site via l’option Webex Calling de connectivité Webex Calling locales (LGW). Grâce à cette fonction, les agents webex Contact Center peuvent utiliser les extensions Private Branch Exchange (PBX) connectées comme périphérique de l’agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent les LGW, telles que l’élément Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de limites de session (SBC) avec Webex Calling, d’intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec Acqueon - Aperçu des campagnes

Webex Contact Center est intégré à l’application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de l’aperçu sortant de la campagne pour la chaine vocale. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes d’aperçu sortantes en utilisant l’interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir du bureau de l’agent. Lorsqu’un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement extrait des campagnes d’aperçu actives en cours et attribuées à l’agent.

Différents rapports de campagne sont disponibles dans les modules du Gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l’efficacité des campagnes via le rapport d’intégration OEM avec Acqueon dans l’analyseur.

Cisco Webex du sondage de post-appel sur la gestion de l’expérience

Webex Contact Center est intégré à Webex Experience Management, la plateforme de Gestion de l’expérience clientèle (CME). Ceci permet aux administrateurs de configurer les sondages par SMS et courriers électroniques après appel pour recueillir les commentaires des clients.

Chaines de messagerie social

La messagerie sociale est un moyen majeur de connexion avec les entreprises, pour effectuer tous les types de tâches de service client un à un et de traitement des demandes. Il est asynchrone et personnel ; Les applications de messageries sociaux sont déjà familières aux clients comme moyen de communiquer avec les amis et la famille.

Webex Contact Center prend maintenant en charge les chaines de messagerie social. Les clients peuvent interagir avec les agents dans le centre de contact via Facebook Messenger et sms (Service de messagerie courte). Bien que les clients utilisent leur application de messagerie social pour interagir avec les agents, les agents gèrent les contacts de la même façon que le Chat Web, qui ne nécessite aucune formation supplémentaire. De plus, les conversations de messagerie social peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le Chat pour permettre aux clients d’obtenir leur propre aide avant d’être acheminés vers un agent en direct, tout comme dans le Chat web. Les intentions détectées par l’agent virtuel peuvent être utilisées pour servir la demande directement, ou pour orienter le contact de façon appropriée.

L’intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent se procurer un ou plusieurs numéros SMS auprès du fournisseur pris en charge MessageBird ( www.messagebird.com). Pour l’intégration de Facebook Messenger, les clients doivent avoir une page Facebook.

Prise en charge du moteur des règles de l’entreprise via le contrôle du flux

Le moteur des règles professionnelles (BSO) fournit un moyen aux clients d’incorporer leurs données dans l’environnement Webex Contact Center pour le routage personnalisé ainsi que pour l’implémentation générale. Avec cette fonctionnalité, les nouveaux clients et les clients existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via le contrôle du flux pour leur organisation.

Rôle d’administrateur spécifique au service pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d’administrateur spécifique au service est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être attribué aux administrateurs externes et aux administrateurs de l’organisation du client. Le rôle d’administrateur spécifique au service permet un accès administratif restreint sur Control Hub. Un administrateur ayant ce rôle peut gérer les licences du centre de contacts et administrer le service du centre de contacts.

La prise en charge des administrateurs de provisionnement est également activée dans cette version. Les administrateurs partenaires qui disposent de privilèges d’administrateur de provisionnement pour le service de centre de contacts peuvent effectuer toutes les activités qu’un administrateur partenaire disposant d’un accès complet peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes disposant d’un accès en lecture seule est disponible dans cette version. Les administrateurs externes ayant le rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration de Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge de l’administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux est amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux en utilisant le Concepteur de flux. Les administrateurs externes avec les privilèges de lecture seule peuvent uniquement afficher les flux dans le concepteur de flux.

Politique de sécurité du contenu

La politique de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines de confiance accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter le cadre de la politique de sécurité du contenu appliquée par les navigateurs.

Nous partageons des détails sur nos prochaines sorties de fonctionnalités qui seront bientôt disponible. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités anticipées à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour recevoir des mises à jour sur les changements éventuels.

Juillet 2026

Expérience d'assistance en temps réel améliorée

Webex Contact Center va apporter des améliorations à l'expérience d'assistance en temps réel grâce à de nouveaux modèles d'IA, des améliorations des invites, des transcriptions de meilleure qualité et des optimisations continues conçues pour améliorer l'expérience utilisateur globale.

Ces améliorations permettent à Real-Time Assist de fournir des suggestions plus contextuelles, de prendre en charge plus efficacement les actions configurées et d'offrir une expérience en temps réel plus fluide aux agents.

Date de disponibilité générale prévue : 6 août 2026

31 juillet 2026

Conformité en matière de transparence de l'IA : Avis de divulgation concernant l'agent Webex AI

Les administrateurs peuvent désormais configurer une mention de transparence concernant l'IA pour les agents Webex AI afin de garantir que les utilisateurs finaux soient informés lorsqu'ils interagissent avec l'IA. Cette divulgation s'applique au niveau de l'agent pour les agents IA scriptés et autonomes, fonctionne sur les canaux vocaux et numériques pris en charge et peut être prévisualisée avec l'expérience de bienvenue existante dans l'interface utilisateur d'AI Agent Studio.

Sur les canaux vocaux, l'agent IA de Webex diffuse une information de transparence non interruptible avant le flux du message de bienvenue (aucun changement par rapport au comportement existant du message de bienvenue). Sur les canaux numériques pris en charge, cette information apparaît une seule fois, au début de la session avec l'agent d'IA, avant la première réponse substantielle de l'IA.

Pourquoi c'est important

De nombreuses régions du monde exigent désormais que les organisations qui offrent des services d'IA fournissent une notification aux utilisateurs finaux, par exemple, la loi européenne sur l'intelligence artificielle en Europe. Étant donné que Webex AI Agent ne propose actuellement aucun mécanisme de divulgation unique, natif du produit et prenant en compte le canal, cette amélioration garantit que ces notifications sont présentées sur tous les canaux vocaux et numériques.

  • Dans les régions européennes: Cette fonctionnalité est activée par défaut. Un message de transparence sera diffusé ou affiché (selon le canal) pour tous les types d'agents. Si les administrateurs décident de désactiver cette fonctionnalité, ils doivent prendre connaissance des risques et ajouter des commentaires d'audit avant de la désactiver.
  • Dans toutes les autres régions: Les administrateurs peuvent choisir d'activer ou non cette fonctionnalité et configurer le message selon leurs besoins. Cisco recommande d'activer la transparence de l'IA comme bonne pratique afin de garantir que les utilisateurs finaux soient informés lorsqu'ils interagissent avec des agents d'IA.

Les clients doivent :

  • Veuillez examiner le message de transparence par défaut avant le 2 août 2026 (obligatoire pour les déploiements dans l'UE).
  • Veillez à ce que le libellé identifie clairement l'interaction avec l'IA.
  • Limitez-vous à 200 caractères.
  • Obtenir les approbations légales, de conformité et d'image de marque.

Les partenaires devraient :

  • Identifier les clients destinés à l'UE.
  • Aidez à finaliser les messages après le déploiement.
  • Expliquez les comportements régionaux.
  • Présentez ceci comme une mise à jour de la conformité à l'UE et comme une bonne pratique dans d'autres régions.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre la transparence de l'IA pour les agents d'IA dans le Guide d'administration de Webex AI Agent Studio.

Explorez la page d'accueil repensée dans Analyzer

Analyzer lance une page d'accueil repensée pour Webex Contact Center. La nouvelle page d'accueil regroupe les visualisations, les tableaux de bord et les dossiers en un seul point de départ organisé, permettant ainsi aux utilisateurs de trouver, de consulter et de gérer plus facilement le contenu des rapports.

Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans le contenu des rapports, accéder aux éléments récents et favoris, appliquer des filtres et utiliser des actions courantes telles que Afficher, Modifier, Dupliquer, Déplacer, Planifier, Exporter et Supprimer en fonction de leurs autorisations.

Les rapports, tableaux de bord, autorisations, la création de rapports et le comportement de sortie existants restent inchangés. Certaines actions peuvent continuer à ouvrir les flux Analyzer existants tandis que l'expérience de mise à jour globale d'Analyzer est déployée progressivement.

L'ancien thème Analyzer est en cours de retrait. Pour plus d'informations, consultez les annonces.

Date de disponibilité générale prévue : 20 août 2026

Transcriptions des interactions vocales des agents IA

Webex Contact Center mettra bientôt à disposition les transcriptions des agents IA pour les interactions vocales après un appel, via une plateforme de stockage de transcriptions unifiée. Les transcriptions post-appel seront stockées en toute sécurité et mises à la disposition des utilisateurs et applications autorisés via les API de recherche et de capture, permettant ainsi aux administrateurs et aux systèmes en aval d'accéder aux données de transcription des agents IA et des agents humains à partir d'un emplacement unique. Cette mise à jour ajoutera également des indicateurs de disponibilité des transcriptions dans la réponse de l'API de recherche, ce qui permettra d'identifier plus facilement si des transcriptions d'agents IA et d'agents humains sont disponibles pour une interaction.

Dans le cadre de cette mise à jour, le format des transcriptions est modifié. Les clients et partenaires qui utilisent aujourd'hui les transcriptions des échanges entre agents et clients devront peut-être mettre à jour leurs intégrations ou leurs solutions en aval pour prendre en charge le nouveau format.

Partagez votre expérience grâce aux notes et commentaires de satisfaction intégrés à l'application.

Nous sommes ravis d'annoncer une nouvelle façon pour les agents et les superviseurs de partager leurs commentaires directement depuis le poste de travail Webex Contact Center. Bientôt, vous pourrez évaluer votre expérience et fournir des commentaires précieux grâce à un outil de feedback intégré à l'application.

Recherchez la nouvelle icône de commentaires située au-dessus du bouton Aide dans la barre de navigation de votre bureau. Cliquer sur l'icône ouvrira un formulaire de commentaires rapide, où vous pourrez sélectionner une note (de 1 à 5 étoiles) et ajouter des commentaires écrits, nous aidant ainsi à améliorer votre expérience produit. Vos commentaires sont enregistrés si vous fermez le formulaire et y revenez plus tard, et vous recevrez une confirmation une fois votre contribution soumise.

Améliorations apportées au chiffrement des pièces jointes dans Webex Contact Center

Nous sommes heureux d'annoncer des améliorations en matière de sécurité des données pour les clients de Webex Contact Center qui utilisent des canaux numériques pour interagir avec leurs clients. Webex Contact Center prendra bientôt en charge le chiffrement des pièces jointes traitées via les canaux numériques, tout en fournissant à chaque organisation une clé de chiffrement unique. Cette fonctionnalité de chiffrement améliorée permet aux clients de conserver un contrôle total sur leurs clés de chiffrement, garantissant ainsi leur maîtrise de leurs données.

Toutes les pièces jointes aux communications entrantes ou sortantes seront sécurisées par un chiffrement de bout en bout basé sur une clé. Chaque locataire se voit accorder un accès à une clé unique générée par le système de gestion des clés Webex (Webex KMS). Le KMS facilite le chiffrement et le déchiffrement en temps réel des pièces jointes au sein de la solution et favorise un flux de conversation fluide.

Cisco fournira également un kit de développement logiciel (SDK) que les entreprises pourront utiliser pour décrypter ces pièces jointes avant de les transférer vers d'autres applications métier telles que CRM, ERP, facturation ou WFO. Cisco mettra ce kit de développement logiciel (SDK) à la disposition du public au cours du premier trimestre 2025, accompagné d'un guide de développement et d'exemples de code, afin d'aider les clients à mettre à jour l'intégration avec ces applications.

Cette amélioration du chiffrement sera activée pour tous les clients de Webex Contact Center quelques mois après la mise à disposition du SDK public, leur laissant ainsi suffisamment de temps pour se préparer. Tous les nouveaux locataires de Webex Contact Center bénéficieront de cette amélioration activée par défaut dès que la fonctionnalité sera disponible.

Nous communiquerons les dates précises dans de prochains articles et via d'autres canaux de communication. Soyez attentif !

Répondez aux appels directement depuis votre appareil, depuis le poste de travail de l'agent.

Nous mettons en place une nouvelle amélioration pour les agents utilisant des appareils ou des téléphones Webex Calling. Si vous utilisez un appareil Webex Calling qui prend en charge la réponse aux appels à distance, vous pouvez répondre aux appels directement depuis le poste de travail de l'agent ! Auparavant, les agents étaient avertis de l'appel mais devaient y répondre à l'aide de leur appareil. Désormais, plus besoin de passer d'un écran à l'autre ou d'un appareil à l'autre : il suffit de cliquer pour répondre.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, les agents doivent activer l'option Gérer les appels Webex Calling dans le bureau de l'agent.

  • Si vous possédez un appareil Webex Calling :

    • Vous pouvez répondre aux appels directement depuis le poste de travail de l'agent ; aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire.

  • Si vous possédez plusieurs appareils Webex Calling :

    • Accédez à vosParamètres de profilet sélectionnez votre appareil préféré pour répondre aux appels. Notez que l'application Webex est un appareil d'appel Webex.

Pour plus d'informations, consultez Optimiser les notifications d'appels Webex Contact Center Desktop et Configurer et gérer vos notifications.

Prise en charge des variables d'agent dans Quick replies/Templates

Les administrateurs peuvent désormais facilement renseigner les variables de nom d'agent lors de la configuration des réponses rapides. / Modèles pour leurs agents. Dans le cadre de cette amélioration, les administrateurs peuvent exploiter les variables d'agent suivantes : Prénom, nom de famille et nom complet dans les réponses rapides. Cette amélioration permet d'ajouter la signature de l'agent lors des réponses rapides, ce qui améliore la productivité des agents.

Supprimer la dépendance des événements Contact WrapUp

Nous allons enrichir les enregistrements CAR en y incluant un nouvel état d'activité pour la fin de l'opération WrapUp. La chaîne de caractères correspondant au nouvel état de l'activité sera « wrapup-completed ». Cela n'a aucune incidence sur les calculs ou rapports existants.

Stratégie de rappel pour les rappels de campagne

La stratégie de rappel du gestionnaire de campagnes natives offre aux administrateurs un contrôle explicite sur la manière dont les rappels de campagne demandés par les clients sont gérés lorsque la tentative de rappel ne parvient pas à connecter le client à un agent.

Grâce à cette amélioration, les administrateurs et les superviseurs pourront configurer le comportement spécifique des rappels directement dans le canevas de campagne au lieu de se fier uniquement aux paramètres standard de tentative de contact.

Les administrateurs pourront

  • Définir un ensemble de résultats téléphoniques dédié au rappel
  • Contrôlez le comportement des nouvelles tentatives de rappel.
  • Configurer un délai supplémentaire pour les nouvelles tentatives de rappel au-delà de la fenêtre de rappel convenue

Cela permet au gestionnaire de campagnes natives de gérer plus précisément le suivi des rappels tout en veillant à ce que les tentatives de rappel soient alignées sur les règles de planification des campagnes.

Intégration Webex Contact Center pour ServiceNow — Version 1

Le nouveau Webex Contact Center pour ServiceNow offre une intégration vocale prête à l'emploi, intégrant la téléphonie et le routage du Webex Contact Center directement dans l'expérience agent native du cadre d'intégration des centres de contact (CCIF) de ServiceNow. Les organisations peuvent utiliser Webex Contact Center comme moteur vocal et de routage tandis que ServiceNow sert de panneau de contrôle unique pour la gestion des interactions clients. Cette intégration introduit des commandes d'appel natives, réduit les changements de contexte, améliore l'efficacité des agents grâce à la transcription en temps réel et affiche des résumés vocaux en cours et après l'appel directement sur l'enregistrement ServiceNow. Il permet également à ServiceNow Now Assist d'exploiter le contexte de la conversation pour une assistance plus riche et des flux de travail de suivi plus efficaces. La première version est axée sur l'intégration vocale et jette les bases d'une future expansion omnicanale.

Fonctionnalités principales

  1. Intégration native avec ServiceNow— Intègre la téléphonie, la voix et le routage du centre de contact Webex directement dans l'espace de travail des agents basé sur CCIF de ServiceNow pour une expérience unifiée et transparente.
  2. Expérience agent améliorée — Fournit des commandes d'appel natives dans ServiceNow, éliminant le changement de contexte et permettant aux agents de gérer les appels directement à partir de l'enregistrement.
  3. Routage vocal optimisé par Webex Contact Center— Permet aux organisations d'utiliser les fonctionnalités existantes de téléphonie, de routage, de WebRTC et d'enregistrement de Webex Contact Center, tandis que ServiceNow reste l'interface unique de l'agent.
  4. Productivité en temps réel optimisée par l'IA de Webex— Fournit une transcription en direct ainsi que des résumés vocaux en cours d'appel et après l'appel directement sur l'enregistrement ServiceNow.
  5. Now Assist activé— Rend le contexte de conversation disponible dans ServiceNow pour prendre en charge les flux de travail pilotés par l'IA de Now Assist, l'assistance aux cas et les actions de suivi.

30 juillet 2026

Gérer l'accès à la surveillance programmée pour les superviseurs

Vous pouvez désormais contrôler quels utilisateurs peuvent créer et gérer des demandes de surveillance des appels grâce aux autorisations de profil utilisateur. Cela aide les organisations à transférer les flux de travail de surveillance du portail de gestion des locataires vers le poste de travail du superviseur, tout en conservant un accès aligné sur les rôles et autorisations de superviseur existants.

Pour plus d'informations, voir Planifier la surveillance des appels.

Images intégrées dans les modèles d'e-mails et les transcriptions

Les administrateurs peuvent utiliser des images intégrées dans les modèles d'e-mails et prévisualiser ces images dans les transcriptions des interactions numériques. Cela permet aux équipes de préserver l'intégralité du contexte des conversations par e-mail avec les clients, y compris les images qui apparaissent dans les messages et les réponses historiques, tout en continuant à prendre en charge les contrôles de sécurité tels que l'analyse des logiciels malveillants et le chiffrement au sein du réseau Cisco.

Assistance rapide basée sur l'IA pour les agents d'IA autonomes

Nous sommes ravis d'annoncer une prochaine mise à jour de Webex AI Agent Studio conçue pour simplifier et améliorer votre flux de travail de développement d'agents. Nous introduisons la création d'invites optimisées par l'IA, grâce à laquelle vous pouvez facilement générer une invite à partir d'une simple description, optimiser les instructions existantes en utilisant les meilleures pratiques de rédaction d'invites et examiner les modifications générées par l'IA avant de les accepter. Un nouvel onglet dédié Instructions offre les fonctionnalités ci-dessus.

Ces mises à jour vous aident à créer des instructions plus claires et plus cohérentes pour vos agents, avec moins d'essais et d'erreurs.

Date de disponibilité générale prévue : 29 juillet 2026

Vue complète du parcours client dans l'analyseur

Nous sommes ravis de vous présenter la nouvelle option « Afficher le parcours client complet » dans le tableau de bord historique de la vue d'ensemble du centre de contact. Cette fonctionnalité vous permet de visualiser les indicateurs de contact tout au long du parcours d'une interaction, y compris les déplacements entre les files d'attente, les agents, les consultations, les transferts et les conférences. Utilisez cette vue pour mieux comprendre comment la vue de bout en bout de l'interaction est gérée, tout en pouvant revenir à la vue de file d'attente par défaut en cas de besoin.

Date de disponibilité générale prévue : 20 août 2026

Août 2026

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Enregistrement de l’écran

Webex Contact Center introduit l'enregistrement d'écran pour les interactions vocales dans la gestion de la qualité par IA. Cette fonctionnalité sera mise à la disposition d'un nombre limité de clients dont les agents utilisent l'application Webex pour répondre aux appels.

L'enregistrement d'écran aide les administrateurs à définir quand les écrans des agents sont capturés, offre aux agents une visibilité et un contrôle pendant l'enregistrement et aide les superviseurs à examiner les interactions terminées avec plus de contexte.

Les administrateurs pourront activer l'enregistrement d'écran pour l'ensemble de l'organisation et créer des politiques déterminant quelles interactions vocales sont enregistrées.

Les politiques d'enregistrement d'écran utiliseront des contrôles de configuration familiers, notamment la portée de l'enregistrement, les critères de politique et les paramètres de liste blanche des applications ou des sites Web. Ces paramètres permettent aux administrateurs de contrôler le moment où l'activité de l'écran est capturée et de respecter les exigences de confidentialité lors des interactions avec les agents.

Nouvelle expérience de panneau latéral pour l'assistant IA sur le poste de travail de l'agent

Nous introduisons une nouvelle expérience pour le panneau Assistant IA dans Agent Desktop. Grâce à cette mise à jour, l'Assistant IA s'ouvrira dans un panneau latéral dédié au lieu d'une fenêtre flottante, ce qui permettra aux agents de consulter plus facilement les conseils basés sur l'IA tout en continuant à travailler sur leur ordinateur.

Les agents pourront ouvrir le panneau, le redimensionner, le réduire, le déplacer et le transformer en fenêtre flottante en cas de besoin. Même réduit, le panneau continuera d'indiquer visuellement la disponibilité de nouveaux contenus pour l'Assistant IA.

Cette amélioration vise à faciliter l'accès à l'Assistant IA lors des interactions avec les clients tout en réduisant le chevauchement avec les autres widgets de bureau.

Webex WFO : Heures à la demande

Webex WFO lance les heures à la demande, offrant ainsi aux superviseurs une plus grande flexibilité pour pallier les pénuries de personnel à court terme. Les superviseurs peuvent proposer des heures supplémentaires à des groupes d'agents spécifiques, tandis que les agents possédant les compétences requises peuvent réserver des créneaux horaires correspondant à leurs disponibilités. Cette fonctionnalité permet également aux agents de maîtriser leurs horaires et aide les centres de contact à maintenir la stabilité de leurs effectifs grâce à des limites de réservation et des règles d'annulation qui répondent aux besoins de dernière minute.

Webex WFO : Alertes d'écart des indicateurs clés de performance (KPI) WFM

Webex WFO introduit les alertes d'écart des indicateurs clés de performance (KPI) WFM, permettant une surveillance en temps réel des prévisions et des indicateurs de niveau de service et une réaction rapide lorsque les performances s'écartent des attentes. Les superviseurs peuvent recevoir des alertes instantanées concernant le volume, le temps de traitement moyen, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et les écarts du taux d'abandon, contribuant ainsi à protéger l'expérience client et l'efficacité tout au long de la journée. Cette fonctionnalité améliore la visibilité, accélère la communication entre les équipes et permet de gagner un temps précieux en permettant aux utilisateurs de réagir rapidement et de maintenir les niveaux de service cibles.

Webex WFO : WFM - Optimisation des plannings web

Webex WFO introduit l'optimisation des plannings, une fonctionnalité actuellement disponible dans le client WFM, dans le module Plannings sur le Web. Cette amélioration permettra d'intégrer les fonctionnalités d'optimisation existantes à l'interface web, permettant ainsi aux organisations de réaffecter les jours de congé et les horaires de travail afin d'adapter au mieux leurs effectifs aux volumes de contacts prévus.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

La version client continuera d'être prise en charge et ne sera pas abandonnée.

Webex WFO : Apportez vos propres données dans la gestion de la performance

Webex WFO Performance Management introduit les métriques personnalisées, une nouvelle fonctionnalité qui permet aux organisations d'intégrer directement leurs propres données métier à la plateforme. Grâce à cette amélioration, les équipes peuvent connecter des indicateurs importants tels que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS), le temps de résolution, la résolution au premier appel (FCR) et les conversions de ventes afin d'obtenir des informations plus approfondies et d'améliorer la façon dont les performances sont mesurées et comprises.

Les clients pourront choisir la méthode d'intégration qui convient le mieux à leur environnement, soit par importation de fichiers CSV, soit par une API automatisée.

Cette fonctionnalité nécessite au minimum le pack Webex WFO et le module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

La gestion des performances exige que les clients se connectent via l'URL spécifique à leur locataire configurée. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique au locataire pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

Webex WFO : WFM - Gestion des périodes de planification sur le Web

Webex WFO introduit la fonctionnalité de planification des périodes, actuellement disponible dans le client WFM, dans le module Personnes sur le Web. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux organisations de configurer la répartition des heures de travail et des jours de congé des agents sur des périodes de planification spécifiées et récurrentes.

La version client continuera d'être prise en charge et ne sera pas abandonnée.

Webex WFO : Processus amélioré de récupération des contacts

Webex WFO introduit le processus amélioré de récupération des contacts, une nouvelle fonctionnalité conçue pour garantir que vos enregistrements d'interactions restent complets, précis et pleinement accessibles. En détectant et en corrigeant automatiquement les lacunes causées par des pannes, des problèmes de configuration ou des retards de traitement, cette fonctionnalité offre aux équipes la fiabilité nécessaire pour maintenir une visibilité constante sur les interactions avec les clients.

Grâce à cette amélioration, les clients bénéficient de :

  • La possibilité de gérer l'intégrité des enregistrements grâce à des flux de travail automatisés et initiés par l'utilisateur.
  • Les équipes peuvent résoudre les problèmes de manière proactive grâce à la récupération automatique programmée, ou intervenir immédiatement par une récupération manuelle en cas de besoins spécifiques.
  • Le processus comprend également une fonction de suivi de l'état, permettant aux utilisateurs de suivre la progression de la récupération en temps réel.

Conçu pour offrir une grande polyvalence, le processus amélioré de récupération des contacts prend en charge les architectures serveur et cloud (pilotées par API), offrant ainsi une expérience cohérente.

Webex WFO : Intégrité de l'enregistrement avec récupération automatique et manuelle

Webex WFO lance une nouvelle suite d'outils de récupération conçus pour garantir l'intégrité et l'intégralité de vos enregistrements d'interactions. Avec l'introduction de la récupération automatique, la plateforme détecte et répare désormais de manière proactive les lacunes dans les enregistrements manquants ou incomplets sans nécessiter d'intervention de l'utilisateur, en s'exécutant selon des calendriers prédéfinis pendant les périodes creuses afin de garantir des performances système optimales.

Outre les processus automatisés, les clients auront accès à la récupération manuelle (à la demande), permettant aux utilisateurs autorisés de lancer des demandes de récupération directement depuis l'interface utilisateur.

Cette fonctionnalité offre deux modes flexibles :

  • Rétablissement immédiat : Idéal pour combler les lacunes urgentes et de courte durée (jusqu'à 1 heure) dès que les ressources sont disponibles.
  • Récupération hors pointe : Conçu pour des interruptions plus importantes (jusqu'à 12 heures), il permet aux utilisateurs de planifier la reprise pendant les périodes creuses configurées afin de minimiser l'impact sur les opérations en production.

Prise en charge de la messagerie intégrée aux applications mobiles

Webex Contact Center prendra en charge la messagerie intégrée à l'application ainsi que le chat Web pour l'assistance par messagerie aux clients finaux via les applications mobiles. Les entreprises peuvent intégrer les kits de développement logiciel (SDK) mobiles Android et iOS de Webex Connect dans leur application et tirer parti des flux Connect pour proposer du libre-service, orchestrer l'automatisation et orienter les appels vers des agents en direct. Le SDK inclura des fonctionnalités de chat telles que la messagerie en temps réel, les messages interactifs enrichis, les indicateurs de saisie, les accusés de lecture, les réponses rapides et l'historique des conversations. Les administrateurs peuvent configurer la prise en charge de la messagerie mobile à partir des ressources de chat, tandis que les agents, les superviseurs, les analystes et les développeurs utilisent leurs interfaces actuelles telles que Desktop, Analyzer, etc. pour gérer et surveiller ces interactions.

Date de disponibilité générale prévue : 20 août 2026.

Septembre 2026

Apportez votre propre canal de messagerie

Nous allons lancer Bring Your Own Messaging Channel (BYOC) dans Webex Contact Center, une nouvelle fonctionnalité qui permet aux entreprises d'intégrer des canaux de messagerie personnalisés gérés en externe et qui ne sont pas pris en charge nativement par Webex Contact Center. Avec BYOC, les développeurs peuvent injecter et mettre à jour des interactions de canaux personnalisées via des API, orchestrer les flux de messagerie et le routage, relayer les messages sortants via des webhooks et permettre aux agents et aux superviseurs de gérer, de surveiller et de rendre compte de ces conversations aux côtés d'autres canaux dans une expérience de centre de contact unifiée.

Date de disponibilité générale prévue : 17 septembre 2026

Éléments de travail dans Webex Contact Center

Vos entreprises auront bientôt la possibilité de gérer des tâches non conversationnelles, telles que les tickets d'assistance, les tâches du système backend et d'autres éléments de travail personnalisés, directement dans l'espace de travail Webex Contact Center. En traitant ces tâches comme un type de canal de premier ordre, vous pouvez acheminer, prioriser et surveiller les éléments de travail personnalisés avec la même facilité et le même contrôle que les interactions vocales et numériques natives.

Ce qui arrive :

• Intégration transparente : Injectez des éléments de travail via l'API et bénéficiez d'une vue de reporting omnicanale cohérente qui inclut tous vos éléments de travail critiques.

• Gestion unifiée des tâches : Les agents peuvent gérer les éléments de travail ainsi que les interactions vocales et numériques natives dans un espace de travail de bureau unique et rationalisé.

• Routage intelligent : Webex Contact Center Flow Designer s'étend pour prendre en charge les éléments de travail en plus des flux vocaux actuellement disponibles, permettant une logique de libre-service et de routage personnalisée pour vos tâches métier.

• Visibilité améliorée : Les superviseurs bénéficient de nouvelles capacités de surveillance et de reporting en temps réel, garantissant une visibilité complète sur l'utilisation des agents et l'avancement du cycle de vie des tâches.

Date de disponibilité générale prévue : 24 septembre 2026

Whisper Coach dans le poste de travail du superviseur

Whisper Coach sera bientôt disponible dans Supervisor Desktop pour les interactions vocales éligibles. Les administrateurs peuvent contrôler l'accès en attribuant les autorisations requises aux superviseurs, permettant ainsi aux utilisateurs autorisés de conseiller les agents en privé pendant les appels en cours.

Explorez les rapports d'analyse client dans Analyzer

Analyzer lance un nouveau rapport d'analyse client qui aide les analystes et les utilisateurs de rapports à comprendre l'activité des clients à travers leurs interactions. Le rapport utilise les données d'entité client pour intégrer les interactions clients connexes dans une vue au niveau du client, avec des informations telles que les intentions fréquentes, le canal principal, l'activité de contact et l'Auto-CSAT. Les équipes peuvent utiliser ce rapport pour identifier les contacts récurrents, suivre les efforts des clients, repérer les tendances de parcours et mieux comprendre où les clients peuvent avoir besoin d'un suivi ou d'un soutien. Les données ne sont disponibles que pour les interactions enregistrées à partir de la date d'activation de la version bêta ou de la version GA ; les interactions historiques ne sont pas incluses.

Date de disponibilité générale prévue : 3 septembre 2026

Fonctionnalités prévues

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Activer l'évaluation et l'analyse vocale des interactions avec les agents IA

Les administrateurs pourront activer les évaluations et l'analyse vocale pour les interactions avec les agents IA et gérer l'accès au tableau de bord des performances des agents IA. Avec les autorisations appropriées, les superviseurs pourront affecter des agents d'IA à des formulaires d'évaluation et examiner les performances des agents d'IA en parallèle avec celles des agents humains.

Une référence produit Webex AI Quality Management est nécessaire pour activer ces fonctionnalités.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Activer l'analyse des sentiments pour les interactions avec les agents IA

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments pour les interactions des agents IA dans Control Hub. Une fois activée, l'analyse des sentiments s'appliquera à toutes les interactions au sein de l'organisation où un agent IA est le premier agent.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Configurez un accès granulaire pour Agent Central.

Nous mettons en place de nouveaux contrôles d'autorisation précis pour le tableau de bord Agent Central, offrant aux administrateurs un contrôle total sur les informations de performance partagées avec les agents. Les administrateurs peuvent désormais définir précisément les niveaux d'accès, déterminant quels agents peuvent consulter la page Agent Central, le classement des équipes et les comparaisons de performances des équipes. De plus, les administrateurs peuvent gérer l'accès aux données détaillées au niveau de l'interaction, notamment les évaluations, les enregistrements et les transcriptions.

Une référence produit Webex AI Quality Management est nécessaire pour activer ces fonctionnalités.

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Serveur Flow Designer MCP pour la gestion des flux d'agents

Webex Contact Center introduira prochainement la prise en charge du serveur MCP (Model Context Protocol) pour Flow Designer, permettant ainsi aux applications d'IA et aux outils d'automatisation de fonctionner en toute sécurité avec les flux du centre de contact grâce à des outils et des interfaces standardisés.

Cette fonctionnalité fournit une base contrôlée pour les opérations de flux d'agents telles que la génération de flux, le dépannage, la validation et la migration, tout en permettant aux administrateurs de contrôler les modifications publiées, l'accès organisationnel et les actions activées. Grâce à cette fonctionnalité, les outils autorisés peuvent aider à lire, créer, générer, mettre à jour et valider les flux au sein de l'organisation en utilisant des intégrations d'applications d'agents avec Flow Designer. Cela ouvre la voie à divers cas d'utilisation d'administration en masse, notamment la recherche en masse dans les flux, la réalisation de mises à jour contrôlées dans les flux, y compris les correctifs et les modifications.

Les clients pourront intégrer cette fonctionnalité via la plateforme Webex Agentic. Les administrateurs peuvent activer le serveur Flow Designer MCP à partir des paramètres de Control Hub - Agentic Apps, avec un contrôle précis sur les outils MCP activés pour l'organisation.

Simplifiez l'automatisation grâce aux flux d'exécution d'actions génériques

Nous sommes ravis d'annoncer que les flux d'exécution d'actions génériques seront bientôt disponibles pour améliorer vos capacités d'automatisation. Cette fonctionnalité vous permet de déclencher automatiquement des flux sans point d'entrée.

Conçus spécifiquement pour les tâches d'exécution rapide et l'automatisation des fonctions administratives, ces flux sont idéaux pour les recherches de données, les calculs complexes et les transformations de charge utile. Vous pourrez utiliser un ensemble robuste de fonctions, de sous-flux et d'activités utilitaires de contrôle des flux.

Restez à l'écoute pour plus d'informations, car nous nous préparons à déployer cette nouvelle fonctionnalité pour simplifier votre logique de flux de travail et votre gestion des données.

Routage personnalisé basé sur l’IA

Nous sommes ravis d'annoncer le lancement prochain du routage IA personnalisé pour Webex Contact Center. Cette fonctionnalité va au-delà des règles de routage rigides et manuelles en s'adaptant automatiquement aux modèles de contact en temps réel et aux conditions de travail, en utilisant l'intention du client et les informations des agents pour prendre des décisions intelligentes et dynamiques.

Pourquoi c'est important pour votre entreprise

Le système de routage personnalisé par IA génère un impact mesurable en associant intelligemment les clients aux agents les plus adaptés. Notre approche basée sur l'IA permet d'obtenir :

  • Temps de traitement réduit : Réduisez les efforts et les coûts opérationnels en mettant instantanément les clients en relation avec l'agent adéquat pour des résolutions plus rapides.
  • Amélioration de la satisfaction client (CSAT) : Offrez une expérience fluide et personnalisée qui fidélise la clientèle sur le long terme.
  • Optimisation personnalisée des indicateurs clés de performance (KPI) : Que votre objectif soit d'augmenter le succès des ventes additionnelles, d'améliorer les taux de conversion ou tout autre indicateur de performance clé personnalisé, vous pouvez désormais optimiser les résultats grâce au routage par IA pour toutes les métriques commerciales.

Restez à l'écoute pour plus d'informations, car nous nous préparons à déployer cette importante amélioration de votre expérience Webex Contact Center.

Assistant IA pour Flow Designer

Nous sommes ravis d'annoncer la prochaine sortie de l'Assistant IA dans Webex CX Flow Designer – une expérience de copilote intelligent qui intègre une aide contextuelle directement dans votre flux de travail pendant le processus de conception.

Ces modifications sont les suivantes :

  • Aide contextuelle intégrée: Obtenez instantanément des conseils pertinents en fonction de vos actions ou des composants sélectionnés, là où vous en avez besoin.
  • Ressources d'apprentissage visuel: Accédez aux articles d'aide intégrés, aux liens et aux tutoriels vidéo pour apprendre rapidement les meilleures pratiques.
  • Recherche intelligente: Trouvez rapidement des réponses grâce à une recherche intuitive optimisée par l'Assistant IA. Inclut la prise en charge de la documentation des flux, de l'analyse JSON, des fonctions Python et JavaScript, et bien plus encore.
  • Historique de l'utilisateur: Des fils de discussion pour suivre les requêtes récurrentes.

Pourquoi c'est important

Les flux de travail traditionnels obligent les utilisateurs à passer constamment du concepteur de flux à la documentation externe, ce qui ralentit la productivité et accroît la frustration. L'assistant IA élimine ces points faibles en vous maintenant au sein de l'application, en réduisant le délai de rentabilisation et en accélérant la création de flux grâce à une aide opportune.

Qui en bénéficie ?

  • Administrateurs: Rationalisez la création de flux et réduisez la courbe d'apprentissage.
  • Développeurs: Créez, personnalisez et optimisez plus rapidement vos flux grâce à des connaissances facilement accessibles.

Temps d'attente de l'IA dans le centre de contact Webex

Vous pouvez désormais améliorer l'expérience client de votre centre de contact grâce à l'estimation du temps d'attente par l'IA, qui utilise l'apprentissage automatique pour fournir de meilleures estimations. Cette fonctionnalité permettra de recueillir des données clés, ce qui permettra de créer des modèles prédictifs avancés adaptés aux organisations clientes.

Les administrateurs disposeront de commandes flexibles, notamment une option d'activation/désactivation au niveau de l'organisation et des options d'activation spécifiques aux files d'attente, pour gérer cette fonctionnalité de manière transparente. Le temps d'attente de l'IA sera intégré sous un onglet unifié Fonctionnalités IA, consolidant les offres d'IA de l'expérience client de Cisco pour une administration simplifiée et des informations opérationnelles améliorées.

Superviseur poste de travail

  • La page Détails des performances de l'équipe fonctionne de manière optimale pour un maximum de 500 agents. Un superviseur ayant accès à plus de 500 agents pourrait ne pas obtenir les meilleures performances avec la page Détails des performances de l'équipe.

  • Lorsque l'agent 2 participe à une conférence téléphonique gérée par l'agent 1, les informations de l'agent 2 n'affichent pas toutes les métadonnées de l'appel. De plus, lorsque l'agent 2 consulte l'agent 1, les détails de l'appel ne sont pas disponibles dans la fenêtre modale des détails de l'interaction active de l'agent 2. Ces problèmes seront corrigés dans une prochaine version, à titre d'amélioration.

  • La configuration par défaut de la section « Configuration globale » de Cisco ne prend pas en charge le lancement croisé de l'application Webex. Vous pouvez toutefois personnaliser n'importe quelle configuration pour ajouter cette option.

  • Lors d'une conférence avec un numéro de téléphone associé à un point d'entrée où 2 agents - agent1 et agent2 - participent à une conférence, le statut de contact du deuxième agent affiche « Connecté » au lieu de « Conférence » sur la page Détails des performances de l'équipe. Veuillez noter que la consultation et la conférence d'un numéro de téléphone associé à un point d'entrée restent encore disponibles de manière limitée.

  • Il existe des différences de données entre les rapports du poste de travail du superviseur et la page d'accueil. Pour plus d'informations, voir Comparaison des cartes KPI dans Supervisor Desktop et Analyzer.

  • Les superviseurs doivent se voir attribuer un numéro unique. Le superviseur 1 se connecte au poste de travail du superviseur avec un numéro. Le superviseur 1 doit se déconnecter et se reconnecter avec un numéro différent, afin que le superviseur 2 puisse se connecter à Supervisor Desktop avec le même numéro que celui utilisé par le superviseur 1. Si vous utilisez le même numéro de téléphone pour différents superviseurs, contactez votre équipe commerciale, votre partenaire ou le support Cisco pour obtenir de l'aide.

  • Pour enregistrer le paramètre de délai d'inactivité dans Control Hub, vous devez saisir une valeur pour le paramètre d'intervalle de reprise automatique. Toutefois, cela ne s'applique pas lorsque vous utilisez le portail de gestion pour les paramètres au niveau du locataire.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n'est pas pris en charge.

Le rappel courtois n’est pas pris en charge avec les équipes en fonction de la capacité (CBT). Aucun agent n’est affecté aux agents sur les cbTs et le rappel courtois nécessite un ID d’agent pour fonctionner. Donc, si le rappel courtois passe vers un point d’entrée ou une file d’attente servi par un CBT, l’appel échoue.

31 juillet 2026

Mise hors service de l'ancien revêtement de l'analyseur

L'ancien thème Analyzer est en cours de retrait. À compter du 20 août2026 , les utilisateurs ne pourront plus accéder à l'ancien thème Analyzer. Toutefois, les utilisateurs pourront continuer à accéder à la nouvelle expérience utilisateur et à l'ancienne et à basculer entre elles après la date de retrait.

Mots-clés : Analyseur ancien thème (gris) Balise de titre : Mise hors service de l'analyseur Ancien thème (gris) Titre H1 : Retrait de l'ancien corps de l'analyseur (copie) : L'ancien thème Analyzer sera retiré à compter du 20 août 2026. Balise ALT pour la photo : L'interface ancienne (grise) de l'analyseur sera retirée du service le 20 août 2026.

30 juillet 2026

État de la migration et de la mise hors service du portail de gestion

Le portail de gestion a été mis hors service le 30 juillet. 9:00 AM UTC et n'est plus disponible.
Ce changement s'inscrit dans notre engagement à offrir une expérience administrative unifiée et simplifiée. En migrant ces fonctionnalités vers Control Hub et le Bureau, nous centralisons nos fonctionnalités afin d'offrir un flux de travail plus efficace et cohérent à tous les administrateurs. Le tableau récapitule l'état de migration des fonctionnalités du portail de gestion. La migration achève la mise hors service complète du portail.

État de mise hors service du portail de gestion

Entité État sur le portail de gestion État de disponibilité sur le contrôle Hub/Desktop Lien vers la suite Soon/What's Nouveau
Stratégies de routage Désaffecté Disponible sur Control Hub Nouveautés
Pistes d'audit DésaffectéDisponible sur Control Hub Nouveautés
Calendriers d’enregistrement d’appel DésaffectéDisponible sur Control HubNA
Gestion des enregistrements DésaffectéDisponible sur Control Hub Nouveautés
Alertes de seuil DésaffectéDisponible sous forme de Règles d'alerte sur Bureau > Configurations.*NA
Surveillance des appels DésaffectéDisponible en tant que Programmer l'écoute sur Ordinateur > Performance de l'équipe.** Nouveautés
Coaching murmuré DésaffectéDisponible à partir du 24 septembre sous le nom de Whisper Coach sur ordinateur . > Interactions > Interaction active > Chuchoteur coach. À venir.
URL pour BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign Directeur Supprimé(s)Disponible sur Control Hub Nouveautés
Mise hors service complète du Portail de gestion***Le portail de gestion a été entièrement mis hors service le 30 juillet 2026 et n'est plus disponible.

*Existing Les règles d'alerte de seuil sont migrées vers Règles d'alerte dans Desktop en raison d'une adoption plus élevée. Les organisations ayant configuré une alerte de seuil le 30 juillet peuvent utiliser les règles d'alerte dans Desktop ; toutes les autres y auront accès lorsque la fonctionnalité sera disponible pour tous. Les administrateurs externes et les utilisateurs disposant de profils d'administrateur sans licence n'ont plus accès aux règles d'alerte. Les administrateurs et superviseurs agréés conservent l'accès lorsqu'ils disposent des autorisations requises.

** Les calendriers de surveillance des appels existants n'ont pas encore été migrés vers Écoute planifiée en raison d'une faible adoption. Les administrateurs doivent créer de nouveaux calendriers dans Desktop.

***An Une version mise à jour de ce guide est maintenant disponible. Veuillez commencer à utiliser immédiatement le Guide d'installation et d'administration et mettre à jour vos favoris avec le nouveau lien.

Consultez l'article sur le calendrier de décom pour voir le nouvel emplacement des fonctionnalités qui ont été déplacées vers le bureau.

20 mai 2026

Le connecteur Webex Contact Center pour ServiceNow CTI est compatible avec la version ServiceNow Australie.

Webex Contact Center a finalisé la qualification pour la version ServiceNow Australia du connecteur CTI Webex Contact Center pour ServiceNow.

La fiche du ServiceNow Store indique désormais la compatibilité australienne du Cisco Webex Contact Center CTI Connector pour ServiceNow, permettant aux clients passant à ServiceNow Australie de continuer à utiliser les flux de travail vocaux de Webex Contact Center au sein de ServiceNow.

La sortie de ServiceNow en Australie est importante car elle renforce deux options pour les clients de Webex Contact Center et de ServiceNow : maintien du support pour le connecteur actuel basé sur CTI OpenFrame et pour la voie d'intégration future basée sur CCIF. Le connecteur CTI offre aujourd'hui l'expérience de connecteur intégré éprouvée, tandis que CCIF intègre la voix et le routage de Webex Contact Center nouvelle génération plus profondément dans le cadre natif du centre de contact ServiceNow pour une expérience d'espace de travail d'agent plus unifiée.

Cette qualification couvre le connecteur CTI actuel tout en validant l'intégration basée sur CCIF en version bêta, où Webex Contact Center est le moteur vocal et de routage principal, et ServiceNow reste l'espace de travail principal de l'agent avec des commandes d'appel natives et un contexte de flux de travail plus approfondi.

Mise hors service des plans de numérotation

La configuration du plan de numérotation est supprimée des profils de bureau et du Control Hub. À compter du 25 mai2026 , les nouveaux clients ne verront plus la configuration du plan de numérotation dans les profils de bureau ou en tant que configuration de centre de contrôle distincte. À compter du 25 juin2026 , les clients existants ne pourront plus voir ni gérer la configuration du plan de numérotation, et l'API associée sera mise hors service.

Cette modification supprime une expérience de configuration non prise en charge afin de réduire la confusion et d'améliorer l'expérience d'administration du Control Hub.

23 mars 2026

Suppression du widget Historique des contacts de la mise en page par défaut du bureau de l'agent

Le widget Historique des contacts sera supprimé de la mise en page par défaut du poste de travail de l'agent à compter du 15 mai 2026. Le widget Historique des contacts a été initialement développé pour permettre aux agents de consulter leurs interactions passées.

Étant donné que le widget Historique des contacts offre des fonctionnalités limitées, nous avons décidé d'investir dans le widget Parcours client, qui est plus complet en termes de fonctionnalités prises en charge et qui fournit un profil progressif ainsi qu'un historique complet des interactions omnicanales pour un contexte plus approfondi. Veuillez noter que cette modification n'affecte que la mise en page par défaut ; les clients utilisant des mises en page de bureau personnalisées pourront continuer à utiliser le widget Historique des contacts sans impact.

11 mars 2026

Webex WFO : Gérer les ensembles de contrôle de flux de travail sur le Web

Webex WFO déplace la gestion des ensembles de contrôle de flux de travail du client WFM vers le Web pour une expérience d'administration plus simple et basée sur un navigateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les ensembles de contrôle et les profils de flux de travail sur le Web.

Cette fonctionnalité sera progressivement transférée vers la plateforme web entre le 31 mars 2026 et le 6 avril 2026. À compter du 6 avril 2026, toutes les opérations des ensembles de contrôle de flux de travail WFM seront exclusivement gérées via le portail web. Pour garantir un service ininterrompu, assurez-vous que tous les ensembles de contrôles de flux de travail WFM soient entièrement migrés d'ici cette date.

Cette modification favorise un accès plus simple, un contrôle centralisé et une modernisation continue de la plateforme.

19 novembre 2025

Page d'accueil de l'analyseur : Indisponibilité temporaire pour des améliorations de performance

Nous travaillons sans cesse à améliorer votre expérience avec Analyzer. Dans le cadre des améliorations continues, la page d'accueil de l'analyseur sera temporairement indisponible pendant la mise en œuvre d'une nouvelle conception et d'améliorations des performances. Durant cette période, le reste de l'application restera pleinement fonctionnel. Nous vous remercions de votre compréhension et nous avons hâte de vous offrir prochainement une expérience Analyzer plus rapide et plus fluide. Restez à l'écoute pour les prochaines mises à jour.

25 août 2025

Analyseur de centre de contact Webex : Nettoyage et refonte du rapport boursier

Nous lançons un nettoyage et une refonte des rapports boursiers dans Webex Contact Center Analyzer. Dans la phase initiale, la prise en charge de 39 rapports boursiers à faible impact et moins fréquemment utilisés sera interrompue d'ici le 7 janvier 2026. Cet effort témoigne de notre engagement à fournir des rapports plus ciblés, pertinents et axés sur les besoins de l'entreprise en tirant parti des capacités avancées d'Analyzer.

De plus, nous donnerons la priorité à la production de rapports offrant des informations commerciales claires en développant de nouveaux rapports, en améliorant ceux existants et en supprimant ceux qui ne remplissent plus leur objectif ou n'apportent plus de valeur substantielle. Soyez assurés que les visualisations au sein des tableaux de bord resteront inchangées et continueront de fonctionner comme d'habitude.

Vous trouverez ci-dessous la liste des rapports dont la suppression est prévue lors de la première phase, ainsi que des alternatives suggérées, le cas échéant.

ID de visualisationLes rapports disparaissentRapports alternatifs potentiels
-149Abandonné - Graphique
-1185Contacts abandonnés par étape
-1245Coordonnées de l'agent par réseaux sociaux
-1196Intervalle d'agents en temps réel - Graphique
-146État de l'agent - Site en temps réel
-147État de l'agent - Équipe Temps réel
-1287Statistiques des agents par file d'attente
-1194Volume d'agentsDétails de l'agent (-100), CSAT automatique (-1282)
-1186Rappeler / Taux de chat renouvelé
-117Motif de contact
-118Motif de contact - Graphique
-119Volume de contactContact par DNIS (-1188)
-121Volume de contact du point d'entrée - CAR
-150Appel entrant, court, heure du SVI - Point d'entrée
-122Appel entrant, court, durée du SVI - Point d'entrée
-1182Principale raison d'abandon
-1275Durée de réduction du bruit par point d'entrée
-126Volume de contacts en attente
-152Niveau de service de la file d'attente en temps réelNiveau de service de la file d'attente (-128)
-139Statistiques de file d'attente en temps réel
-127Graphique du volume de contacts en file d'attente
-153Niveau de service des files d'attente en temps réel - GraphiqueNiveau de service de la file d'attente (-128)
-129Coordonnées du site
-154Coordonnées des sites en temps réel
-155Sites Coordonnées de contact en temps réel - Graphique
-130Graphique des volumes de contact du site
-104Site - Graphique
-110Site inactif AuxiliaireAgent auxiliaire inactif (-109)
-141Intervalle du site en temps réelIntervalle de l'agent en temps réel (-1190)
-113Site WrapUp Auxiliaire Rapport de l'agent auxiliaire (- 112)
-131Coordonnées des équipes
-156Coordonnées de l'équipe en temps réel
-157Coordonnées de l'équipe en temps réel - Graphique
-111Équipe auxiliaire inactiveAgent auxiliaire inactif (-109)
-143Intervalle d'équipe en temps réelIntervalle de l'agent en temps réel (-1190)
-163Statistiques de l'équipe
-140Statistiques d'équipe en temps réel
-114Team WrapUp AuxiliaryRapport de l'agent auxiliaire (– 112)
-1246Rapport d’utilisationControl Hub - Utilisation de la licence de l'agent Current Cycle

19 août 2025

Fin du support pour Analyzer Beta depuis le centre de contact Webex

Webex Contact Center a mis fin à la prise en charge de la version bêta d'Analyzer le 19 août 2025. L'analyseur bêta a été initialement développé pour améliorer la convivialité de l'application.

Étant donné que la version bêta d'Analyzer ne prenait en charge que des fonctionnalités limitées, nous avons décidé d'investir dans la simplification et l'amélioration de l'ergonomie de la version actuelle d'Analyzer, qui est plus complète en termes de fonctionnalités prises en charge et qui est l'application principale utilisée par la plupart des utilisateurs.

14 juillet 2025

Notifications d'incidents et de maintenance du centre de contact Webex : déplacement vers la page d'état du service global

À compter du 1er août 2025, Webex Contact Center regroupera ses notifications d'incidents et de maintenance sous la page État du service global. Après cette date, les notifications relatives aux incidents, aux fenêtres de maintenance et aux déploiements occasionnels de fonctionnalités complexes ne seront plus envoyées par e-mail CJPIM ni par notifications de salle Webex.

Pour continuer à recevoir des mises à jour sur l'état opérationnel des services Webex et le calendrier de maintenance planifiée, veuillez vous abonner aux notifications par e-mail ou par flux RSS sur la page État du service global. Pour être informé des nouvelles fonctionnalités, vous pouvez vous abonner aux pages d'aide Nouveautés et Prochainement.

Veuillez consulter ces pages et vous abonner pour continuer à recevoir les notifications importantes concernant Webex Contact Center. Pour plus d'informations sur la façon de s'abonner à email/rss flux, visitez Abonnez-vous aux alertes d'incidents et de maintenance du centre de contact Webex article.

26 juin 2025

Arrêt de Data Explorer dans Webex WFO

La date limite de fermeture de Data Explorer de Webex WFO a été reportée du 30 juin 2025 au 30 juillet 2025. Après le 30 juillet 2025, les clients n'auront plus accès à Data Explorer et devront utiliser Webex WFO Insights pour tous leurs besoins en matière de reporting. Avec le lancement récent des ensembles de données Classic WFM, cette extension offre aux clients Classic WFM davantage de temps pour se familiariser avec Insights et passer en douceur à la nouvelle expérience de reporting.

Voici un résumé des informations de Webex WFO :

Insights est une solution de BI moderne et complète dotée d'une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et leur visibilité au sein de Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights:

  • L'interface Insights est conçue pour une exploration et une analyse des données simplifiées, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière autonome.

  • Hautement personnalisable pour accélérer la prise de décision

  • Offre une vaste gamme de visualisations

  • Adapté à la fois à l'analyse ad hoc efficace et à la création de tableaux de bord complets.

Voici une courte vidéo présentant un aperçu des fonctionnalités offertes par Insights : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Si votre organisation a déjà effectué la transition vers Insights, vous avez également la possibilité de désactiver manuellement Data Explorer avant sa mise hors service automatique. Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 avril 2025

Migration des guides Webex WFO de la page d'assistance produit Cisco vers le centre d'aide Webex

Les guides Webex WFO précédemment disponibles sur la page Cisco Product Support sont désormais accessibles directement depuis le Webex Help Center. Lorsque vous cliquez sur ces guides sur la page d'assistance produit Cisco, vous serez redirigé vers leurs pages respectives dans le centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO depuis le Centre d'aide Webex ? :

  • Accédez à Aide par produit > Expérience client > Optimisation des effectifs
  • Choisissez Webex Contact Center puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentationWebex WFO depuis la page produit Contact Center sur le Centre d'aide Webex ? :

  • Accédez à Expérience client > Centre de contact > Centre de contact Webex et choisissez le profil préféré.
  • Choisissez Webex Workforce Optimization (WFO) puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.

28 février 2025

Suppression du tableau de bord et des configurations du portail de gestion des locataires de Webex Contact Center

Comme indiqué précédemment , à compter du 1er avril 2025, le portail de gestion des locataires de Webex Contact Center ne prend plus en charge les tableaux de bord ni les configurations suivantes :

  • Points d’entrée
  • Listes d’attente
  • Taille
  • Équipe
  • Utilisateurs
  • Types de tâches
  • Codes auxiliaires
  • Profil de bureau
  • Carnet d’adresses
  • ANI externe
  • Plan de numérotation
  • Variables globales
  • Profils multimédia
  • Mise en page du bureau
  • Compétences
  • Mappage des points d’entrée
  • Rapports

Par conséquent, nous ne mettons pas à jour le guide d'installation et le guide d'administration pour ces entités. Pour obtenir le contenu le plus récent et le plus pertinent, consultez l' aide de l'administrateur du centre de contact Webex sur le centre d'aide Webex.

Toutefois, les configurations suivantes restent accessibles depuis le portail de gestion des locataires :

  • Paramètres (accessibles en sélectionnant le nom de votre locataire sous Provisionnement)
  • Règles de seuil
  • Profils des utilisateurs

Toutes les autres configurations non incluses sous Provisionnementet non explicitement mentionnées dans cette mise à jour resteront disponibles dans le portail de gestion des locataires jusqu'à nouvel ordre.

25 septembre 2024

Fin du support pour le provisionnement VPOP pour les nouveaux locataires Webex Contact Center

Le module complémentaire Webex Calling PSTN pour Webex Contact Center a été lancé en début d'année. Ce module complémentaire permet aux clients de Webex Contact Center de configurer eux-mêmes les connexions SIP directement dans Webex Control Hub à l'aide de la fonctionnalité de passerelle locale.

La passerelle locale remplace les fonctionnalités précédemment fournies par VPOP pour les nouveaux clients. Ce module complémentaire offre également aux clients des centres de contact un accès aux fournisseurs PSTN connectés au cloud Cisco.

Avec la disponibilité générale du module complémentaire Webex Calling PSTN, Cisco supprimera la possibilité de provisionner de nouveaux centres de contact basés sur VPOP. Pour toutes les nouvelles commandes de Webex Contact Center, Control Hub peut être utilisé pour configurer l'intégration téléphonique.

Ce changement n'affectera pas les clients VPOP existants qui peuvent continuer à utiliser les intégrations VPOP actuellement. Cisco communiquera directement avec les clients VPOP à l'avenir, à mesure que Cisco effectue la transition des services VPOP. Pour plus d'informations sur l'intégration de la téléphonie Webex Contact Center, voir Configurer les canaux vocaux pour Webex Contact Center.

4 septembre 2024

Annonce de fin de service pour la plateforme Webex Contact Center Legacy Media.

Webex Contact Center a lancé sa plateforme multimédia vocale de nouvelle génération il y a plus de deux ans. Le service Real Time Media (RTMS) a offert de nombreuses nouvelles fonctionnalités à nos clients, notamment la prise en charge des médias régionaux, les agents basés sur WebRTC et la suppression du bruit de fond de l'appelant.

Au cours de l'année écoulée, Cisco a procédé à la transition de ses clients vers cette nouvelle plateforme. Ce processus est maintenant presque terminé et nous annonçons donc la mise hors service de notre plateforme de communication vocale historique. Le dernier jour d'exploitation de l'ancienne plateforme média sera le 30 novembre 2024. Tous les clients doivent avoir terminé leur transition vers le service Real Time Media (RTMS) avant cette date.

Les clients peuvent consulter leur plateforme média opérationnelle dans Webex Control Hub. La sélection de « Centre de contact » puis de « Général » dans les paramètres du locataire affichera la plateforme de communication vocale actuelle. La plateforme multimédia vocale actuelle devrait se présenter sous la forme « Service multimédia en temps réel ». Si ce champ contient une autre valeur, veuillez contacter de toute urgence votre partenaire ou votre responsable de la réussite client afin de faciliter votre transition vers RTMS.

25 juillet 2024

Mise à jour passionnante : Consommation et rapports des licences Webex Contact Center

Nous sommes heureux d'annoncer une mise à jour importante concernant la consommation et le reporting des licences Webex Contact Center.

Cet article mis à jour comprend désormais des sections améliorées sur Affichage de l'utilisation et Comment l'utilisation est-elle déterminée ?. De plus, nous avons introduit une nouvelle section Foire aux questions pour répondre aux questions courantes. Cette section aborde des sujets tels que les capacités et les limites de la protection contre les surtensions, et précise que, même s'il n'est actuellement pas possible d'empêcher totalement les frais de dépassement, des efforts sont en cours pour développer une solution.

Comme indiqué dans l'article, ces mises à jour seront disponibles dans toutes les régions des centres de données Webex Contact Center d'ici août 2024.

Nous vous remercions de votre soutien continu, qui nous permet de nous efforcer de vous fournir le service le plus complet et transparent possible.

17 juillet 2024

Abandon des stratégies de routage pour les nouveaux locataires

Webex Contact Center cessera de prendre en charge les stratégies de routage pour tout nouveau locataire intégré à compter du 17 juillet 2024. Nous recommandons aux nouveaux locataires d'utiliser les heures d'ouverture des bureaux comme alternative. Les clients existants peuvent continuer à modifier leurs stratégies d'acheminement ; toutefois, nous recommandons fortement aux clients existants de gérer leurs horaires via les heures ouvrables. Nous annoncerons prochainement les dates de mise hors service des stratégies de routage et nous accorderons un délai suffisant aux clients pour effectuer la transition vers les heures ouvrables. D’ici là, la fonctionnalité Stratégies de routage ne sera pas affectée pour les clients existants.

Pour plus d'informations sur les heures d'ouverture, consultez Configurer les heures d'ouverture pour Webex Contact Center.

29 mai 2024

Suppression de l'« attribut personnalisé »

Nous optimisons notre portail de gestion des enregistrements afin d'améliorer votre expérience. Dans le cadre de cet effort, nous avons progressivement supprimé la fonctionnalité des attributs personnalisés. Vous pouvez tirer parti de notre système d'étiquetage. Les tags offrent une expérience similaire, vous permettant d'organiser et d'identifier facilement vos enregistrements.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur les personas : Une approche personnalisée pour les mises à jour de produits et de services

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de la manière dont nous communiquons les mises à jour concernant nos produits et services. Afin de vous fournir les informations les plus pertinentes et ciblées, nous sommes passés d'un article consolidé « Quoi de neuf » à des articles « Quoi de neuf » basés sur des profils spécifiques, adaptés aux administrateurs, aux superviseurs et aux agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu'un contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement liées à votre profil. Cela signifie que vous n'aurez plus besoin de trier des informations qui ne vous concernent pas.

18 décembre 2023

Migration des guides Webex Contact Center 2.0 de la page d'assistance produit Cisco vers le centre d'aide

Les guides Webex Contact Center 2.0 qui étaient publiés sur la page d'assistance produit Cisco sont désormais disponibles directement depuis le Centre d'aide.

Désormais, lorsque vous cliquerez sur ces guides depuis la page d'assistance produit Cisco, vous serez redirigé vers leurs articles respectifs dans le Centre d'aide. Voici les guides qui ont été déplacés :

26 septembre 2023

Annonce de la fin du support pour les canaux de chat et de messagerie natifs

Webex Contact Center annonce la fin du support de ses canaux de chat et de messagerie natifs d'ici le 31 décembre 2023. Nous recommandons aux clients qui utilisent actuellement ces canaux pour leur activité de passer aux nouveaux canaux numériques. Ces nouveaux canaux numériques incluent le chat en ligne, le courrier électronique, les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, conçus avec des fonctionnalités intelligentes et sécurisées. Collaborez avec votre gestionnaire de compte pour connaître les options de licence et de déploiement. Pour plus d'informations sur les nouveaux canaux numériques, consultez Nouveaux canaux numériques Webex Contact Center.

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