Благодарим за обратната връзка.

6 август 2026 г.

Трайно изтриване на гласови записи и преписи в историята на взаимодействията

Упълномощените администратори скоро ще могат да изтриват окончателно отговарящи на условията гласови записи и гласови преписи от отделни взаимодействия в Control Hub. Това предоставя на организациите начин за самообслужване за поддръжка на работни процеси за поверителност, съответствие и съхранение на данни, като същевременно запазва останалата част от записа на взаимодействието достъпна за преглед.

Ключови възможности:

• Окончателно изтриване: Администраторите могат да изтриват за постоянно допустими гласови записи и гласови преписи от взаимодействие в Control Hub.
• Изисква се причина: Администраторите трябва да изберат причина, преди да изтрият. Ако изберат Друго, трябва да въведат и бележка.
• Запазен е запис на взаимодействието: Изтриването на записа или преписа не премахва пълния запис на историята на взаимодействията. Метаданни като идентификатор на взаимодействие, начален час, канал, опашка, агент, продължителност и състояние на изтриване остават налични.
• Видимост на изтрито състояние: Историята на взаимодействията показва дали гласовите записи или преписите са били изтрити ръчно или премахнати от политиката за съхранение, със свързани подробности за одит или съхранение, когато са налични.
• Регистриране на одит: Действията по ръчно изтриване се регистрират за одит, включително кой е изтрил записа или преписа, кога е бил изтрит, взаимодействието, причината и всички предоставени бележки.
• Достъп с контролирани разрешения: Лицензираните администратори трябва да имат разрешение за преглед на взаимодействията и изрично разрешение за изтриване, за да изтриват окончателно гласови записи и гласови преписи. Достъпът за възпроизвеждане, изтегляне и изтриване остава контролиран отделно.
• Само за контролния център: Изтриването е възможно от Control Hub. Supervisor Desktop продължава да поддържа само възпроизвеждане; изтриването не е налично там за тази версия.
• Само гласов обхват: Тази функционалност се отнася само за гласови записи и гласови транскрипции. Не изтрива цифрови транскрипти или данни за цифрово взаимодействие.

За повече информация вижте Управление на историята на взаимодействията.

24 юли 2026 г.

Подобрения в администраторския интерфейс

Въведохме няколко подобрения, които улесняват администраторите да търсят конфигурационни обекти и да работят със записи за взаимодействия.

Търсене и навигация

• Проверете референциите за потоци и канали.
• Вижте пълния текст в падащите списъци за търсене с по-широки полета.

Хронология на взаимодействията

• Добавете колоната Продължителност на свързване към таблицата с резултати.
• Изберете времеви диапазон, когато преглеждате историята на взаимодействията.
• Филтрирайте историята на взаимодействията, като използвате времеви диапазон до 13 месеца.

За да видите подробно тези подобрения, гледайте това Vidcast.

22 юли 2026 г.

Webex WFO: WFM - Подобрение на конектора за придържане за състояния на гранулирани агенти

Webex WFO вече въведе подобрен WFM конектор за придържане, който поддържа новата функция за гранулирани състояния на агенти на Webex CC. Тази актуализация се интегрира с нов уеб кукичка на Webex, което позволява по-прецизно проследяване на активността на многоканалните агенти. Планирано е детайлното описание на състоянията на агентите да бъде достъпно за всички клиенти на Webex CC на 29 октомври 2026 г.

Изпреварете промяната: Приемете новия конектор сега

Можете да преминете към новия конектор за придържане към WFM преди прехода на 29 октомври и ви препоръчваме да го направите по-рано. Приемането на конектора сега дава на екипа ви повече време да преконфигурира групиранията на състоянията на придържане, да планира промяната по време на прозорец за поддръжка и да намали риска от прекъсвания в отчитането на придържането в реално време (RTA), когато са активирани подробни състояния на агентите.

• Преминаването към новия конектор изисква прегрупиране на конфигурациите на състоянието на придържане, за да се съобразят с актуализирания конектор, но не изисква активиране на функцията за подробни състояния на агентите.

• Активирането на подробни състояния на агентите е по избор до пускането на пазара на 29 октомври и може да бъде включено, когато сте готови.

• Можете да изберете да прегрупирате състоянията си и да активирате подробни състояния на агентите едновременно или да ги обработвате като отделни стъпки във вашата собствена времева линия, което от двете работи най-добре за вашата организация.

Важно въздействие и подготовка

След като подробните състояния на агентите бъдат активирани, доброволно преди 29 октомври или автоматично при прехода, съществуващите конфигурации за групиране на състояния вече няма да се съобразяват с новите състояния на многоканалните агенти. Ако групиранията на вашите щати не са били преконфигурирани с помощта на новия конектор за придържане, отчитането на RTA ще бъде прекъснато, докато преконфигурирането не приключи.

Препоръчваме да прегледате Ръководството за подготовка за промяна на Webex WFO Webhook преди датата на издаване за подробни стъпки за планиране и ръководство за преконфигуриране на вашите групирания на състояния. Ако имате нужда от допълнителна помощ, моля, свържете се с поддръжката на Cisco.

15 юли 2026 г.

Многоагентна оркестрация с гъвкаво прехвърляне на повиквания

Webex AI Agent Studio вече поддържа оркестрация с множество агенти чрез персонализирани действия за прехвърляне. С тази функция вече няма да е необходимо да разчитате на един-единствен, сложен AI агент. Разделете сложните работни потоци на клиентите между специализирани AI агенти и прехвърлете повиквания към друг AI агент, човешки агент, гласова поща, група за търсене или друга дестинация.

Конфигурирайте обявено прехвърляне, когато агентът с изкуствен интелект трябва да обясни предаването, или използвайте безшумно прехвърляне, за да поддържате непрекъснато клиентско изживяване. За безшумни прехвърляния можете да запазите същия глас и да пропуснете стандартното приветствено съобщение на приемащия агент.

За повече информация вижте следните статии:

• Многоагентна оркестрация.
• Раздел „Конфигуриране на персонализирано действие за прехвърляне“ в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

13 юли 2026 г.

Подобрения в администраторския интерфейс

Въведохме няколко подобрения, които улесняват администраторите да намират конфигурационни обекти и да работят със записи за взаимодействия.

Търсене и навигация

• Търсене на поддържани конфигурационни обекти по идентификатор.
• Запазете термините за търсене и филтрите, когато отворите обект и се върнете към резултатите.
• Търсене и сортиране на телефонни номера, свързани с входна точка.

Хронология на взаимодействията

• Изтеглете резултатите от взаимодействието като CSV файл.
• Вижте общия брой съвпадащи записи.
• Достъп до 36 месеца данни за взаимодействия, увеличен от 13 месеца.
• Изберете кои колони да се показват в таблицата с резултати.
• Използвайте актуализираното поведение за филтриране на агенти и опашки.
• Прегледайте колоната DNIS и филтрирайте взаимодействията по входна точка.

За да видите подробно тези подобрения, гледайте това Vidcast

10 юли 2026 г.

Подобряване на контрола на повикванията: Премахване на участници от гласови конференции

Въвеждаме нова функция, която дава на основните агенти по-голям контрол върху активните гласови конферентни разговори. Основните агенти вече могат да премахват участници или клиенти, когато тяхното присъствие вече не е необходимо. Това предотвратява лошо клиентско изживяване, причинено от нежелани гости или технически проблеми.

В Agent Desktop се появява ново падащо меню с участници, което ясно идентифицира всички активни участници. Това позволява на основните агенти лесно да премахват участниците, само като поставят отметки в квадратчетата до името на участника.

За повече информация вижте раздела „Изключване на участник от конферентен разговор “ в статията „ Управление на разговорите ви в Agent Desktop “ .

9 юли 2026 г.

Унифицирано отчитане за Webex Contact Center и Webex Calling

Вече представихме Унифицирания отчет за обобщение на обажданията в Analyzer, предназначен за организации, които използват както Webex Contact Center, така и Webex Calling. Този нов отчет за наличностите използва споделен идентификатор на взаимодействие, за да свърже записите за контактен център и обаждания, предоставяйки на ръководителите едно място за проследяване на целия процес на обаждане в двете платформи. С този отчет можете да преглеждате ключови показатели за ефективност (KPI) на контактния център, като време за обработка, време на опашка, данни за агента и разположение, както и да разглеждате подробно всеки идентификатор на взаимодействие, за да видите свързаните записи с подробности за повикванията от страната на повикването (CDR), включително продължителност на повикването, време на позвъняване, брой прехвърляния и време на задържане, както и резултати от повикванията след прехвърляне, като например дали повикването е било отговорено, отказано или пренасочено.

Опростено управление на часовите зони за Webex AI агенти

Подобряваме управлението на часовите зони за агентите с изкуствен интелект, за да осигурим по-голяма гъвкавост. С тази актуализация можете да конфигурирате часовата зона за вашите AI агенти на ниво организация. След като бъдат конфигурирани, новите автономни и скриптирани AI агенти автоматично се настройват по подразбиране към часовата зона на вашата организация. Можете обаче да конфигурирате уникални часови зони за отделни агенти, ако е необходимо, когато конфигурирате профила на агента.

6 юли 2026 г.

Прехвърляния за бързо набиране с едно щракване в Microsoft Dynamics 365 CTI Connector

Webex Contact Center ще поддържа прехвърляне с едно щракване от конфигуриран запис за бързо набиране в конектора на Microsoft Dynamics 365 CTI. Когато администратор активира и конфигурира местоназначението за прехвърляне, агентите могат да прехвърлят активни повиквания директно от конектора с по-малко ръчни стъпки. Това помага на агентите да извършват честите преводи по-бързо, да намалят грешките при преводите и да спестят време по време на взаимодействия с клиентите на живо.

За повече информация относно конфигурирането на записи за бързо набиране за прехвърляния с едно щракване в конектора на Microsoft Dynamics 365 CTI, вижте раздела speedDialNumbers под „Персонализиране“ в статията за интеграция на конектора на Microsoft Dynamics 365.

29 юни 2026 г.

Планирано обратно повикване за изходящи кампании

Развълнувани сме да обявим предстоящата наличност на функцията „Планирано обратно обаждане“ за изходящи кампании в Webex Contact Center. Това подобрение значително ще подобри клиентското изживяване, като позволи на получателите на обажданията да поискат обратно повикване в по-удобно време, осигурявайки по-смислени и продуктивни разговори.

• Заявки за обратно повикване в изходящи кампании: Агентите ще могат да създават заявки за обратно повикване по време на изходящи кампании, като информацията за обратното повикване ще се предава безпроблемно на мениджъри на кампании от трети страни и Native Webex Campaign Manager.
• Интеграция с Campaign Manager: Събитията за създаване и изпълнение на обратно извикване ще бъдат съобщавани на мениджърите на кампании, за да се осигури точно проследяване на показателите за успех и неуспех на кампанията.
• Асоциация на опашка и кампания: Обратните повиквания ще бъдат автоматично свързани със същата опашка и кампания като оригиналното изходящо повикване, което ще осигури последователност и точно отчитане. Промяната на опашката за обратни извиквания на кампанията няма да бъде разрешена, за да се запази целостта на данните.
• Подобрения на работния плот на агента: Агентите ще получават графици на кампаниите от мениджъра на кампанията и ще виждат индикатори, ако обратните повиквания са насрочени извън часовете за спиране на кампанията. Настройките на профила на работния плот ще позволят активиране или деактивиране на функциите за обратно повикване за агенти.
• Поддръжка на API: Функционалността за обратно извикване ще бъде достъпна чрез API за интеграция със системи за управление на жизнения цикъл на трети страни.
• Административен контрол: Администраторите ще имат възможността да активират или деактивират планирани, лични и кампанийни обратни повиквания чрез настройките на профила на настолния компютър, като функцията е активирана по подразбиране.
• Подобрения в отчитането: Отчетите за кампаниите ще бъдат подобрени, за да включват информация за обратни повиквания, като се прави разлика между планирани обратни повиквания за кампании и лични планирани обратни повиквания.

За повече информация относно това как да активирате планирано обратно извикване за настолни компютри, вижте статията Управление на профили на настолни компютри.

Сляпо прехвърляне към номер в директорията, съпоставен с входни точки

Центърът за контакти на Webex вече включва подобрена поддръжка за сляпо прехвърляне към указателни номера (DN), съпоставени с входни точки. Тази актуализация предоставя на администраторите и дизайнерите на потоци по-голяма гъвкавост при изграждането и управлението на потоци в контактните центрове.

Подобрението премахва предишни ограничения и несъответствия при прехвърляне на повиквания към DN, свързани с входни точки, независимо дали са инициирани от поток или от работния плот на агента, осигурявайки последователно поведение при прехвърляне във всички сценарии.

Освен това, отчитането е подобрено, за да генерира единичен запис за взаимодействие за обаждания, които са сляпо прехвърлени към входна точка, опростявайки проследяването и анализа.

25 юни 2026 г.

Ново визуално изживяване за анализатора

Вече въведохме свежо, модерно визуално обновяване на интерфейса на Analyzer, като го приведем в съответствие със стандартизирания дизайнерски език, използван в целия Webex Contact Center. Тази актуализация добавя и гъвкавостта за превключване между светъл и тъмен режим, за да отговаря по-добре на предпочитанията ви за работно пространство.

Цялостното изживяване с анализатора остава същото. Можете да продължите да създавате, преглеждате и използвате отчети и табла за управление, както правите днес. С прехода към този актуализиран външен вид, моля, обърнете внимание, че вече няма да се поддържат стари персонализирани теми и няколко опции за форматиране.

Някои неподдържани опции за форматиране може все още да се показват временно в актуализирания вид, но те няма да се прилагат при преглед на отчети и табла за управление. Предишният външен вид ще остане наличен за ограничено време и скоро ще бъде премахнат. Тези неподдържани опции за форматиране ще бъдат премахнати заедно с предишния външен вид. За повече информация вижте Промяна на изходния формат на визуализацията.

Ултрабърза обработка на прекъсвания в автономни AI агенти

Развълнувани сме да обявим подобрение в гласовото взаимодействие за автономни агенти с изкуствен интелект. С оптимизирана възможност за намеса, задвижвана от усъвършенстваното разпознаване на гласова активност на Cisco за автономни AI двигатели, вашите AI агенти могат да открият кога клиентът започва да говори много по-рано. Това позволява на AI агента да спре да говори и да премине към слушане със значително намалено забавяне.

Това подобрено изживяване вече е достъпно на английски и всички други поддържани в момента езици.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за разговор в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Маршрутизиране на претеглени данни за агенти

Webex Contact Center вече поддържа маршрутизиране на Weighted Agent Insights, което дава на администраторите по-голям контрол и гъвкавост по отношение на това как взаимодействията се съпоставят с агентите.

С тази актуализация можете да присвоявате динамични умения директно на агенти, извън профилите на умения, за да дефинирате атрибути на агенти и да прилагате претеглени изисквания на ниво опашка или тип контакт. Това позволява решенията за маршрутизиране да вземат предвид динамичните умения на ниво агент, наред с други умения, което помага за съгласуване на контактите с най-подходящите налични агенти.

Ключовите възможности включват:

• Конфигурация на претеглените умения: Конфигурирайте претеглени изисквания за динамични умения за отделни опашки или типове контакти.

• Директно назначаване на агент: Присвоявайте динамични умения директно на агентите, извън профилите на уменията, като същевременно продължавате да използвате съществуващите умения за маршрутизиране.
• Рамка за маршрутизиране, готова за изкуствен интелект: Позволява на администраторите да свързват анализите на агенти с изкуствен интелект на трети страни като динамични умения.

Тази функция ще бъде достъпна в конзолата за администриране, като ще ви помогне да прецизирате поведението на маршрутизацията, за да отговаря по-добре на оперативните нужди на вашата организация.

18 юни 2026 г.

Разширена глобална езикова поддръжка за асистенти с изкуствен интелект

Разширихме езиковата поддръжка на нашия AI Assistant, за да включим 15 езика в режим „Обща наличност“ и 13 езика в режим „Контролирана наличност“. Тази актуализация разширява глобалния обхват на основните ни функции:

• Преписи в реално време
• Резюмета
• Помощ в реално време
• Автоматичен CSAT
• Уелнес почивки

Езиците, които са общодостъпни, включват: Бахаса (ms-MY), френски (fr-CA), френски (fr-FR), гръцки (el-GR), хинди (hi-IN), италиански (it-IT), полски (pl-PL), португалски (pt-BR), португалски (pt-PT), румънски (ro-RO), испански (es-ES), испански (es-US), тамилски (ta-IN), телугу (te-IN), тайландски (th-TH).

Езиците в контролираната наличност включват: Български (bg-BG), каталунски (ca-ES), традиционен китайски кантонски (zh-HK), опростен китайски (zh-CN), традиционен китайски (zh-TW), чешки (cs-CZ), унгарски (hu-HU), японски (ja-JP), маратхи (mr-IN), испански (es-MX), шведски (sv-SE), виетнамски (vi-VN), зулуски (zu-ZA).

Всички останали езици са в бета версия и ще бъдат постепенно прехвърлени към общодостъпен режим.

За повече информация вижте Многоезична поддръжка за функциите на AI Assistant.

12 юни 2026 г.

Подобрено приемане на знания за AI агент

Подобрихме начина, по който се приемат файлове със знания, особено електронни таблици и друго таблично съдържание. Актуализираният процес на приемане запазва по-добре табличния контекст, помагайки на агентите с изкуствен интелект да извличат по-подходяща информация от качените файлове. Можете също така да виждате по-ясни състояния на обработка на файлове, докато файловете се движат през опашката, обработката, завършването или неуспехът.

Моля, вижте нашите актуализирани указания за качване, които ще ви помогнат да подготвите файловете правилно, преди да ги добавите към базата знания: Най-добри практики при качване на файлове.

11 юни 2026 г.

Карти с ключови показатели за ефективност (KPI) в Webex Contact Center Analyzer

Развълнувани сме да представим KPI карти, нов тип диаграма за Webex Contact Center Analyzer, предназначена да рационализира проследяването на производителността в Analyzer. Тази функция позволява на потребителите да създават персонализирани карти с показатели, да прилагат цветово кодирани прагове и също така да ги добавят към табла за управление. Тези възможности предоставят гъвкав и интуитивен метод за наблюдение в реално време на критични показатели за ефективност на контактния център. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

Премахване на фонов шум (BNR) за агенти на Webex Contact Center

Webex Contact Center вече поддържа премахване на фонов шум (BNR) за агенти, използващи WebRTC десктопа.

Тази функция използва усъвършенствана аудио обработка, за да филтрира околните звуци, осигурявайки ясна комуникация между агенти и клиенти – дори в натоварена офис среда. Чрез минимизиране на разсейващите фактори, BNR значително подобрява цялостното клиентско изживяване.

Ключови подробности:

• Наличност: Активирано за всички агенти, използващи базирания на WebRTC десктоп на агенти.
• Контрол: Агентите могат да включват или изключват функцията, ако е необходимо.
• Консистенция: Тази актуализация изравнява аудио възможностите на работния плот на агента WebRTC с други крайни точки на Webex, като например телефони Webex и приложението Webex.

10 юни 2026 г.

Webex WFO: Автокоучинг в управлението на представянето

Webex WFO Performance Management представи Smart Coaching, нова функция, която автоматизира създаването на коучинг сесии въз основа на специфични бизнес правила и прагове за ефективност. Чрез използване на данни в реално време, Smart Coaching гарантира, че агентите получават навременна, персонализирана обратна връзка, като същевременно значително намалява административната тежест върху ръководителите.

Основни предимства:

• Автоматизира създаването на сесии, освобождавайки ръководителите от ръчно планиране на задачи.
• Задейства коучинга точно когато показателите за изпълнение показват необходимост от интервенция.
• Предоставя на агентите последователни и подходящи насоки, съобразени с индивидуалното им представяне.
• Укрепва цикъла на обратна връзка, като гарантира, че целите за изпълнение се проследяват и изпълняват последователно.

За повече информация вижте Създаване на правила за автоматично планирани коучинг сесии в Performance Management.

8 юни 2026 г.

Вече е общодостъпно: Разширена езикова поддръжка за Webex AI Agent

С удоволствие обявяваме, че Webex AI Agent поддържа селекция от езици, различни от английски, за гласови и цифрови канали, като всички те вече са общодостъпни.

Списъкът с езици включва:

• български (bg-BG)
• Френски (fr-CA)
• Френски (фр-фр)
• Немски (de-DE)
• Гуджарати (gu-IN)
• Хинди (hi-IN)
• Унгарски (hu-HU)
• Италиански (it-IT)
• Японски (ja-JP)
• Каннада (kn-IN)
• Корейски (ko-KR)
• Маратхи (mr-IN)
• Португалски (pt-BR)
• Полски (pl-PL)
• Испански (es-ES)
• Испански (es-MX)
• Испански (es-US)
• Виетнамски (vi-VN)

За повече информация вижте статията Поддържани езици и гласове за AI агенти.

3 юни 2026 г.

Подобрен работен плот на супервайзора: Предефиниране на преживяването

Под административен контрол до 06 август 2026 г.

Развълнувани сме да обявим подобрения в работния плот на Supervisor в Webex Contact Center. Това подобрение осигурява унифицирано работно пространство, където можете да конфигурирате, управлявате и управлявате инструменти и настройки за надзор от единен, интуитивен интерфейс. С надеждни контроли за достъп, базирани на роли, и модулни възможности, съобразени с лицензирането на вашата организация, ще имате по-голям контрол върху това, което вашите екипи могат да виждат и правят.

Какво е подобрено:

• Реорганизация на потребителското изживяване:По-интуитивно оформление, предназначено да намали триенето, позволяващо на ръководителите и администраторите безпроблемно да превключват между задачи за наблюдение, работна сила и конфигуриране.

• Персонализиране на целевата страница:Потребителите вече могат да зададат предпочитаната си целева страница по подразбиране, като по този начин гарантират незабавен достъп до показателите и инструментите, най-подходящи за ежедневния им работен процес.

• Разширен обхват на функциите: Потребителите могат да имат достъп до анализи на теми, функции за управление на качеството с изкуствен интелект (QM) и прогнозиране за управление на работната сила (WFM) директно от Supervisor Desktop, когато е активирано за вашата организация и въз основа на правата за достъп.

• Детайлно управление на достъпа, базирано на роли (RBAC):Гарантира, че интерфейсът остава защитен и подреден, като съгласува видимостта и функционалността директно със специфичната роля, лиценз и идентификационни данни на потребителя.

1 юни 2026 г.

Повишаване на ефективността на разходите за използване на AI агенти и AI асистенти

Радваме се да обявим актуализация на нашата структура за фактуриране с AI Agent, предназначена да осигури по-голяма стойност и гъвкавост за нашите клиенти.

С това подобрение преминаваме от предишния ни модел на таксуване, базиран на сесия, към структура на измерване на секунда за AI агенти. Освен това, тези услуги вече поддържат 52 езика с унифицирано фактуриране, което подобрява глобалната достъпност.

За AI асистентите тази актуализация беше пусната на 1 май.

Защо това е важно: Тази актуализация гарантира, че ще бъдете таксувани само за точния период на ползване. Като се откажем от минималните цени, базирани на сесии, ние ви помагаме да елиминирате разхищението на услуги и да оптимизирате оперативните си разходи.

За повече информация вижте разделите Използване на AI агент и Използване на AI асистент в статията Консумация и отчитане на лицензи за Cisco Webex Contact Center.

28 май 2026 г.

Webex Contact Center за Salesforce – Версия 1

Новият Webex Contact Center за Salesforce предлага готова за употреба гласова интеграция, вграждайки телефония и маршрутизация на Webex Contact Center директно в оригиналния омниканален агентски интерфейс на Salesforce, използвайки рамката Salesforce Service Cloud Voice. Администраторите на Salesforce вече могат да използват „Донеси си собствена телефония“ (BYOT), което позволява на организациите да използват съществуващата си телефония и маршрутизация на WebexCC, като същевременно управляват всички взаимодействия с клиентите в рамките на един интерфейс на Salesforce. Тази интеграция включва нови интуитивни контроли за агенти, елиминира превключването на контекст, подобрява ефективността на агентите чрез транскрипция в реално време и осигурява безпроблемно регистриране на повиквания и персонализиране на изскачащите екрани. Версия 1 се фокусира върху гласовата интеграция и поставя основите за унифицирани омниканални работни процеси, като поддръжката на цифрови канали на Webex Contact Center е планирана за бъдеща версия.

Ключови възможности

1. Нативна интеграция със Salesforce
   • Интегрира телефонията, гласовите услуги и маршрутизацията на Webex Contact Center директно в работния плот на агентите на Salesforce Voice, осигурявайки безпроблемно и унифицирано изживяване.
2. Подобрено преживяване на агента
   • Унифициран интерфейс за агенти: край на превключването на контекста между конектора или припокриващите се изскачащи прозорци.
   • Пълен контрол на повикванията (отговаряне, затваряне, контрол на записа) в Salesforce.
3. Носете си собствен телефон (BYOT)
   • Позволява на клиентите да използват съществуващата си инфраструктура за телефония и маршрутизация на WebexCC в Salesforce. WebRTC, запис на разговори и транскрипция в реално време се поддържат веднага.
4. Неограничена персонализация
   • Всички персонализации се поддържат чрез потребителския интерфейс и конструктора на уиджети на Salesforce Voice. Персонализирането на изскачащите екрани е възможно чрез Omniflow на Salesforce.
5. Производителност в реално време
   • Транскрипция на разговори в реално време в Salesforce с помощта на Webex Contact Center API за транскрипция в реално време.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce Service Cloud Voice.

25 май 2026 г.

Подобрено преживяване при запис на глас с история на взаимодействията в Control Hub

Мигрирахме управлението на записите към Control Hub в новия раздел „История на взаимодействията“, за да осигурим подобрено изживяване при гласови взаимодействия. Този преход предлага централизиран преглед на вашите гласови записи, допълнен с подобрени инструменти за търсене, филтриране и възпроизвеждане, които ще опростят управлението на записите за вашите администратори.

Ключови възможности

• Подобрен плейър за запис: Възпроизвеждайте записи с контрол на скоростта, навигация по глави и синхронизирани транскрипти. Преглеждайте клиентски сегменти, консултативни сегменти и сегменти за конференции в рамките на едно взаимодействие.
• Всички записи от тип опашка: Вече са налични записи от всички типове опашки, включително опашки, базирани на умения и агенти, които преди липсваха в портала за управление.
• Отделни разрешения за възпроизвеждане и изтегляне: Администраторите могат самостоятелно да предоставят достъп за игра и изтегляне. Потребителят може да има достъп до игра без изтегляне или изтегляне без игра. Изтеглянията са достъпни само от Control Hub; Supervisor Desktop поддържа само възпроизвеждане. Външните администратори могат да преглеждат взаимодействията, но не могат да възпроизвеждат или изтеглят.
• Подобрено филтриране: Филтрирайте взаимодействията по агент, екип, обект, опашка, код за завършване, обща продължителност на контакта, глобална променлива, идентификатор на взаимодействието, ANI, набран номер (DNIS), прехвърляния, скрити прехвърляния и дали взаимодействието има запис.
• Cконсултация, прехвърляне и конференция в едно взаимодействие: Взаимодействията, които включват консултации, прехвърляния или конференции, се записват като едно взаимодействие със сегментирани записи, а не като отделни записи.

За повече информация вижте Управление на историята на взаимодействията.

21 май 2026 г.

Прозорец за безопасно повикване за получателите на повикване

„Прозорец за безопасни обаждания“ вече е наличен в Native Campaign Manager, за да помогне на екипите да започнат работа с потребителите по-рано, без да губят защита за часовете за обаждания на местно ниво за получателите. Това подобрява яснотата относно това кога контактите стават достъпни за повикване и помага за намаляване на времето на празен ход на агентите в началото на работния ден.

В възела „Стратегия за опит за контакт“ вече е налична нова конфигурация „Прозорец за безопасно повикване“.

Примерен случай на употреба: Помислете за кампания за събиране на дългове, при която агентите работят от '8:00 AM до '5:00 Централно време. Един контакт има три телефонни номера във часови зони „Източна“, „Планинска“ и „Тихоокеанска“.

• Конфигурирайте „Време на кампанията“ като '8:00 AM до '5:00 Централен офис на премиера.
• Конфигурирайте „Прозорец за безопасно повикване“ във възела „Стратегия за опит за контакт“ като '6:00 AM до '8:00 „PM“ в местната часова зона на контакта.

В '8:00 „AM Central“, този контакт е на '9:00 AM Източна“, '7:00 AM Mountain“ и '6:00 AM Pacific“.

Тъй като и трите номера вече са в конфигурирания прозорец за безопасно повикване, контактът може да бъде изпратен към системата за набиране още в началото на смяната на агента. Това означава, че агентите могат да започнат да работят с наличните контакти по-рано, вместо да чакат последната часова зона в записа, за да достигне по-безопасен праг по подразбиране.

14 май 2026 г.

Автоматизирано Pause/Resume Запис

Радваме се да обявим въвеждането на автоматизираната Pause/Resume Запис за нашата EPIC CTI интеграция. Тази функция подобрява сигурността и съответствието с регулаторните изисквания, като автоматично управлява състоянията на запис на разговори въз основа на взаимодействието на агента в интерфейса на EPIC.

Как работи

EPIC CTI конекторът вече следи активните уиджети в работното пространство на лекаря.

• Автоматична пауза— Когато агент отиде до уиджет, съдържащ чувствителна информация (например полета за кредитна карта или защитена здравна информация), EPIC автоматично задейства Pause събитие към Webex Contact Center, като незабавно спира записа.
• Автоматично възобновяване— След като агентът се отдалечи от чувствителния уиджет, EPIC изпраща събитие Resume и сесията за запис на разговори продължава безпроблемно отново.

11 май 2026 г.

Нов AI двигател за автономни AI агенти — Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe е официално онлайн и достъпен за клиенти от днес. Този усъвършенстван, локализиран и фино настроен AI двигател е създаден специално, за да осигури подобрено гласово изживяване, съобразено с европейските клиенти.

Webex AI Pro Europe е оптимизиран за регионални акценти и е проектиран да отговаря на строгите европейски регулаторни изисквания, осигурявайки съответствие и превъзходно качество на разговорите. Първоначално достъпно на английски език, планираме скоро да разширим поддръжката и за други европейски езици.

За повече информация вижте следните статии:

• Раздел „Настройване на автономен AI агент“ в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio
• Поддържани езици и гласове за AI агенти
• Разберете AI двигателите за AI агенти

5 май 2026 г.

Подобрения в CTI конекторите за Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center предлага вълнуващи нови подобрения в своите CTI конектори за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Тази актуализация има за цел да предостави на агентите и администраторите по-съвместно, конфигурируемо и продуктивно изживяване при работа с десктоп.

Ключови подобрения:

• Разширяване на търсенето до директорията Webex: Агентите могат да търсят в пълния указател на Webex – включително потребители, които не са потребители на контактен център – директно от своята CRM система. Това позволява на агентите лесно да намират и да си сътрудничат с колеги в цялата организация.
• Търсене в Salesforce: Агентите могат да търсят записи в Salesforce директно от интерфейса за интеграция, ускорявайки работните процеси, като им позволяват да имат достъп до данни за клиентите, без да напускат активния си прозорец за взаимодействие.
• Резервен ANI за Screenpop (само за Salesforce): Когато основните данни за клиента не са налични, системата използва ANI на обаждащия се, за да търси записи в Salesforce, като гарантира, че агентите винаги получават подходяща информация за клиента чрез изскачащ екран, дори когато са налични ограничени данни.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce (версия 2-нова), Интегриране на Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365 (версия 2-нова), Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNow (версия 2-нова), Достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce (версия 2-нова), Достъп и използване на Webex Contact Center в Microsoft Dynamics 365 (версия 2-нова)и Достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow (версия 2-нова).

30 април 2026 г.

Webex WFO: WFM - Вътрешнодневно повторно прогнозиране

Webex WFO вече поддържа WFM Intraday Reforecasting, мощно подобрение, което позволява на ръководителите да пренареждат персонала през целия ден въз основа на най-новото търсене. Чрез бързо генериране и прилагане на ревизирани прогнози, екипите могат ефективно да се справят с неочаквани събития, като например пикове в броя на обажданията или отсъствия на агенти, с повишена прецизност и гъвкавост.

Тази функционалност подобрява управлението в рамките на деня, като подпомага контактните центрове да повишават нивата на обслужване, минимизира както свръхперсонала, така и недостига на персонал и осигурява добре балансирани графици. С неограничени прогнози, достъпни директно от изгледа „Intraday Staffing“, ръководителите могат безпроблемно да вземат информирани, основани на данни решения за персонала, без да прекъсват текущите работни процеси.

За повече информация вижте Преглед на нивата на персонал и действителните нужди.

Бързи отговори в Control Hub

Въведохме „Бързи отговори“ в Control Hub, за да централизираме управлението на комуникационните ресурси на агентите. Тази функция позволява на администраторите да създават и поддържат шаблони за многократна употреба на текст за цифрови канали, замествайки необходимостта от фрагментирани процеси на конфигуриране. Чрез предоставяне на унифициран интерфейс с вградена проверка на символи, тази актуализация позволява на агентите да имат по-ефективен достъп до стандартизирани отговори, осигурявайки последователност във взаимодействията с клиентите във всички центрове за данни.

За повече информация вижте статията Управление на бързи отговори .

Регистрирани шаблони за WhatsApp

Развълнувани сме да представим поддръжката на регистрирани шаблони за WhatsApp в бързите отговори на Control Hub, което позволява на администраторите да създават и изпращат шаблони директно за одобрение от Meta. С одобрените от Meta регистрирани шаблони за WhatsApp, фирмите могат да спазват изискванията на WhatsApp Business Platform, включително да изпращат съобщения, инициирани от бизнеса, извън 24-часовия прозорец за обслужване на клиенти. След като бъдат одобрени, тези шаблони са достъпни за агентите по време на разговори с клиенти, което спомага за осигуряване на последователна и съвместима комуникация, когато свободните съобщения са ограничени въз основа на политиките на WhatsApp. За повече информация вижте раздела „Добавяне на шаблон за WhatsApp“ в статията „Управление на бързи отговори “ .

Подробен контрол на състоянието на агента по тип носител

Под административен контрол до 29 октомври 2026 г.

Развълнувани сме да обявим, че тази функция осигурява постоянна и точна видимост и контрол върху състоянието на агентите за всеки тип медия – глас, чат, имейл и социални мрежи – във всички интерфейси на Webex Contact Center. Агентите могат да управляват своята наличност по канал, което им дава възможност да обработват взаимодействията с по-голяма гъвкавост, а ръководителите могат да наблюдават готовността на агентите в реално време.

За повече информация вижте статиите по-долу:

Управление и наблюдение на взаимодействията

Персонализиране на табличния изглед в Webex Contact Center Desktop

Надзор на вашите агенти и екипи

Разбиране на състоянията на агент

Ръководство за потребителя на анализатора на контактни центрове Cisco Webex

27 април 2026 г.

Съответствие с PSTN в Индия и контрол на политиките за контактен център Webex

Развълнувани сме да споделим, че Webex Contact Center вече включва нова политика за регулиране на телекомуникациите и контроли за съответствие, специално разработени за индийския регион. Тези подобрения ви помагат да маршрутизирате повиквания, взаимодействащи с индийската PSTN мрежа, edge услугите на Webex и услугите за обработка на медийни файлове в Индия, като същевременно спазвате местните телекомуникационни разпоредби.

Ето какво можете да очаквате с тези нови възможности:

• Контроли на политиката за заобикаляне на таксите за повиквания, маршрутизирани през Webex Contact Center (WxCC)
• Контроли на правилата, които ви позволяват да избирате съвместими региони за обработка на медийни файлове в WxCC
• Възможността администраторите да присвояват алтернативна автоматична идентификация по номер (ANI) по подразбиране на агенти чрез профили на настолни компютри
• Разширени записи с подробности за обажданията (CDR) с допълнителни полета, включително данни за взаимодействие с WxCC

Тези функции са предназначени да поддържат както местни, така и международни организации, управляващи контактни центрове в Индия, което прави съответствието по-лесно и по-безпроблемно. Тази функция се предоставя в подготовка за общата наличност на операциите на Webex Contact Center в региона на Индия. За повече информация вижте статията Настройване на контактен център на Webex в Индия.

Модерно и унифицирано изживяване при Flow Designer в Webex Contact Center

Дизайнерът на Flow на Webex Contact Center вече ще разполага с модернизирано платно с цялостно обновяване на потребителското изживяване, осигурявайки последователно, достъпно и адаптивно изживяване за разработчиците на Flow. Тази актуализация обединява външния вид и усещането с по-широкото портфолио на Webex, рационализирайки дизайна на работния процес между платформи за администраторите.

Тази версия представлява важна стъпка по пътя към напълно интегриран дизайнер на омниканални потоци. С разширяването на поддръжката за омниканални канали и въвеждането на изпълнение на поръчки от агенти с изкуствен интелект, Flow Designer ще може да побере нарастващ брой възли. За да се управлява тази сложност, са проектирани групирания по дейности и подобрени възможности за търсене, които помагат на разработчиците бързо да намират действия по множество канали и дейности на AI агенти, осигурявайки безпроблемно дизайнерско изживяване.

С тези подобрения ще изпитате:

• Модерен, унифициран интерфейс: Елегантно, адаптивно платно, което е в съответствие с външния вид и усещането на Webex, което прави изграждането на сложни сценарии на употреба по-интуитивно.
• Тъмен режим за подобрен визуален комфорт: Новият вграден тъмен режим намалява напрежението на очите по време на дълги дизайнерски сесии, заедно с новите потребителски предпочитания за Flows, които се запазват при влизане в системата.
• Оптимизирана производителност: Реорганизиран панел с дейности, включващ логически групирания и мощна нова функция за търсене, позволява на разработчиците да намират и внедряват дейности по-бързо от всякога.

Тази актуализация полага основите за бъдещи омниканални възможности, улеснявайки проектирането на сложни, многоканални клиентски пътувания в рамките на Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Разгледайте модерното и унифицирано платно на Flow Designer в Ръководството за Flow Designer.

24 април 2026 г.

Подобрения в началния и крайния възел на Flow Designer Omnichannel

Имаме удоволствието да обявим следните подобрения във Flow Designer!

Дейността „NewPhoneContact“ (Стартиране на потока) се преименува на „NewContact“, което отбелязва началото на начален възел за омниканален достъп, който поддържа глас, работни елементи и цифрови канали (работните елементи и цифровите канали ще бъдат добавени към този начален възел за омниканален достъп в близко бъдеще).

Освен това, свързването на End дейност към порт вече не е задължително и сега е препоръка. Това намалява ненужните грешки при валидиране и опростява процеса на публикуване на потоци.

За повече информация вижте следните раздели в Ръководството за дизайнер на потоци:

• Стартиране на потока
• Създаване на поток

23 април 2026 г.

Записване на разговори в Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio вече поддържа запис на гласови разговори между AI агенти и клиенти, което дава възможност на организациите да подобрят качеството на услугите, да оптимизират съответствието и да стимулират непрекъснато усъвършенстване. С достъп до записани разговори и преписи директно в платформата, фирмите могат ефективно да преглеждат взаимодействията, да оптимизират клиентското изживяване и да гарантират спазването на регулаторните стандарти. Освен това, автоматичната защита на чувствителни PCI данни в записите помага за защитата на информацията за клиентите и поддържа изискванията за съответствие с индустрията.

За повече информация вижте следните статии:

• Използвайте AI агенти за взаимодействие с клиенти
• Ръководство за администриране на Webex AI Agent Studio: Преглед на подробности за сесията в Настройване на автономен AI агент и Преглед на сесиите на агент в Настройване на скриптиран AI агент.

9 април 2026 г.

Уеб URL адреси като източници на знания за Webex AI агент

Развълнувани сме да обявим, че вече можете да добавяте уеб URL адреси като източници на знания за Webex AI Agent, като по този начин улеснявате включването на съдържание от уебсайтове. Тази нова функция позволява ръчна синхронизация, като гарантира, че всички актуализации или промени в съдържанието на уебсайта се отразяват безпроблемно в базата знания.

Също така актуализирахме цялостния дизайн на страницата „Знания“, за да покажем унифициран изглед на източниците за по-лесна навигация и управление. Също така, опцията „Документ“ вече е преименувана на „Статия“ за по-голяма яснота и последователност.

За повече информация вижте раздела Управление на бази знания в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

6 април 2026 г.

Анализ на теми в почти реално време

Получете незабавна видимост върху нововъзникващите тенденции на клиентите с новия Topic Analytics. С осъществяването на взаимодействия с клиентите, темите се откриват и етикетират автоматично, което ви дава възможност да получавате практически прозрения в реално време. Тази динамична способност позволява на вашия екип бързо да се адаптира към променящите се нужди, да оптимизира операциите и проактивно да се справя с потенциални проблеми.

Бъдете крачка напред с по-бързи, базирани на данни решения, задвижвани от Topic Analytics.

2 април 2026 г.

Автономните AI агенти вече поддържат изпълнението на MCP

Развълнувани сме да обявим, че нашите автономни AI агенти вече поддържат действия за изпълнение на Model Context Protocol (MCP). Това позволява на AI агентите да функционират като MCP клиенти, които се свързват директно с отдалечени MCP сървъри, като по този начин елиминират необходимостта от сложни, персонализирани API интеграции.

Основни предимства:

• Опростена интеграция: Свързва се директно с външни системи.
• Подобрена свързаност: Достъпва лесно до по-широк набор от инструменти и услуги на трети страни.
• Безпроблемна комуникация: Позволява на вашите агенти да взаимодействат с външни данни и услуги по-ефективно по време на разговори на живо.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на действието на MCP клиента в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

1 април 2026 г.

Подобрени известия за неуспешни повиквания за агенти за външни набирания и директен преглед

С удоволствие обявяваме пускането на подобрени функции за известяване за агенти, обработващи повиквания от Outdial и Direct Preview Campaign. Тези актуализации са предназначени да рационализират работния ви процес и да осигурят по-голяма яснота по време на задачи за изходящи повиквания.

Какво се е променило

Агентите вече получават ясни, незабавни изскачащи известия на работния плот, когато бъде набран невалиден номер, възникне мрежова повреда, ако повикване бъде отхвърлено или линията е заета.

Системата вече ясно разграничава невалидни номера от проблеми, свързани с мрежата, което позволява по-бързо отстраняване на неизправности.

За обаждания от кампания с директен преглед, агентите получават ясно изскачащо известие на работния плот, което може да бъде отхвърлено след приключване на обаждането с подходящия код за завършване. Това ви позволява безпроблемно да преминете към следващата кампания.

При повиквания отвън, агентите могат бързо да отхвърлят известията за грешки и незабавно да опитат отново повикването с коригиран номер.

Тези подобрения са предназначени да подобрят производителността на агентите чрез намаляване на времето, прекарано в неуспешни повиквания. Като предоставяте незабавна и приложима обратна връзка, можете да отделите повече време, фокусирайки се върху най-важното – свързването с клиентите си.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center и Осъществяване на външно повикване.

31 март 2026 г.

Извеждане на часовата зона на получателите на обаждането чрез код на телефонния район или пощенски код за няколко държави с часови зони

Native Campaign Manager вече поддържа допълнителни опции за извеждане на часови зони за контакти в Канада, Мексико, Австралия, Бразилия и Индонезия. Това помага на екипите да прилагат „Прозорец за безопасно повикване“ по-точно, като извличат часовата зона на контакта директно от качените данни от списъка с контакти.

• Канада: използвайки телефонния код или пощенския код на получателя на обаждането
• Мексико: използвайки телефонния код на областта на получателя на обаждането
• Бразилия: използвайки телефонния код на областта на получателя на обаждането
• Австралия: използвайки пощенския код на получателя на обаждането
• Индонезия: използвайки пощенския код на получателя на обаждането

За гореспоменатите поддържани държави с множество часови зони, администраторите могат да изберат съответния метод за извличане въз основа на пощенски код или телефонен код на областта в стъпка 4 от картографирането на полетата и да посочат „Източник на часовата зона на контакта“ в списъците с контакти. За повече информация вижте раздела Картографиране на полета в нашата помощна документация.

Webex WFO: Управление на набори за контрол на работния процес в уеб

Webex WFO вече поддържа управление на набори за контрол на работния процес директно в уеб. Този преход от WFM клиента към браузър-базиран интерфейс осигурява по-опростено, централизирано администриране, поддържайки по-лесен достъп и непрекъсната модернизация на платформата.

За повече информация вижте Управление на набори за контрол на работния процес и профили в уеб.

EPIC Desktop Connector вече е наличен в Европа

С нарастващия интерес към EPIC Desktop Connector в цяла Европа, с вълнение обявяваме, че всички функции вече са налични в регионите на САЩ, Великобритания (Лондон) и Германия (Амстердам). С това внедряване клиентите могат:

• Инсталирайте и използвайте Desktop CTI Connector в рамките на своите европейски EPIC инстанции
• Изпълнявайте задачи, свързани с глас, като използвате стандартни и разширени опции за набиране
• Създавайте безпроблемни работни процеси на агенти, които интегрират телефонията с EPIC записи на пациенти
• Използвайте Webex Contact Center Desktop Connector само с EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive и EPIC Transfer Center

30 март 2026 г.

Разширена езикова поддръжка в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics вече поддържа седем допълнителни езика: турски, филипински, тайландски, бахаса, гръцки, унгарски и чешки. Това подобрение разширява обхвата на анализите както в гласовите, така и в цифровите канали, което позволява по-широко глобално внедряване. Клиентите вече могат да се възползват от ключови възможности, включително Auto QM (Автоматично управление на качеството), Interaction Summary (Обобщение на взаимодействията), Trending Topics (Тенденции в темата) и Advanced Sentiment (Разширено оценяване на настроенията) на тези езици, осигурявайки последователни, базирани на изкуствен интелект прозрения и анализ на качеството в повече региони и взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте Локализация и поддържани езици

Стратегии за маршрутизиране в Webex Contact Center Control Hub

Функцията за стратегии за маршрутизиране вече е налична в Webex Contact Center Control Hub. Съществуващите стратегии за маршрутизиране, конфигурирани в портала за управление, бяха безпроблемно мигрирани към Control Hub. В Control Hub стратегиите за маршрутизиране ще бъдат видими само ако са били предварително конфигурирани в портала. За повече информация относно създаването на стратегия за маршрутизиране вижте статията Настройване на стратегии за маршрутизиране.

26 март 2026 г.

Персонализирани събития за автономни агенти с изкуствен интелект

Персонализираните събития позволяват на автономните агенти да генерират събития и да предават данни в средата на потока, което позволява на разработчиците динамично да прехвърлят контрол между агента и средата на потока за изпълнение – без да прекъсват текущия разговор. С новата опция за изпълнение „Персонализирано събитие“, разработчиците могат да задействат събития със събрани данни за слотовете, да използват конструктора на гласови потоци за изпълнение и безпроблемно да възобновяват разговорите след външна обработка, като същевременно запазват контекста и историята на сесията.

Това подобрение също така разширява PCI поддръжката за автономни агенти: Чувствителните данни се редактират в преписите и лог файловете, но остават достъпни за сигурно изпълнение в гласови потоци. Освен това, разработчиците получават гъвкавостта да изграждат логика за изпълнение в рамките на един гласов поток или да създават отделни потоци за изпълнение, използвайки Webex Connect. За повече информация вижте Персонализирани събития за изпълнение.

Представяме ви управлението на качеството с изкуствен интелект на Webex

Активиране на функции

Развълнувани сме да ви представим Webex AI Quality Management. Организациите получават достъп до функциите, след като закупят съответния SKU. След закупуване на SKU, администраторите с необходимите разрешения могат enable/disable функциите от „Функции на изкуствен интелект“ в „Изживяване на работния плот“.

Следните функции са налични за управление на качеството с изкуствен интелект:

1. Оценка и анализ на речта

2. Анализ на впечатленията

3. Информация за обучение

4. Автоматичен CSAT

5. Препис в реално време

За анализ на настроенията и автоматично оценяване на удовлетвореността (CSAT), те могат допълнително да избират опашки за активиране. За достъп до анализа на настроенията, преписите в реално време трябва да са активирани за опашките.

Конфигуриране на разрешенията за управление на качеството на AI за потребителски профили

Въведени са нови разрешения за управление на качеството на изкуствения интелект за потребителски профили на администратор и ръководител.

Следните разрешения са въведени за администраторски профили:

1. Оценки и анализ на речта

2. Информация за обучение

Администраторите с тези права за достъп в профила си могат view/edit тези функции в Control Hub за тяхната организация в секцията „Функции с изкуствен интелект“.

Следните разрешения са въведени за профилите на надзорници:

1. Формуляри за оценка

2. Информация за обучение

Супервайзорите с тези права за достъп в своите профили могат да създават формуляри за оценка и да конфигурират ключови показатели за ефективност на коучинга на работния плот на супервайзора.

За повече информация вижте Активиране на функции с изкуствен интелект в Control Hub за Webex Contact Center.

Опростено администраторско изживяване за функции с изкуствен интелект

Въведохме ново, рационализирано администраторско изживяване за активиране на функциите AI Assistant и AI Quality Management в Webex Contact Center. С тази актуализация администраторите могат да активират възможностите на изкуствения интелект на организационно ниво и допълнително да ги съпоставят с... Queues/Agents при необходимост само с няколко кликвания. Достъпът до него е осъществен от „AI функции“ под „Desktop experience“ в Control Hub.

Организации, които са закупили AI Assistant и / или SKU-тата с AI Quality Management ще имат достъп до функциите, изброени по-долу:

Функции, включени в SKU за управление на качеството с изкуствен интелект

• Оценки и анализ на речта

• Информация за обучение

• Табло за управление на ефективността на екипа на ръководителите

• Автоматичен CSAT

• Анализ на впечатленията

• Преписи в реално време

Функции, включени в AI Assistant SKU

• Генерирани обобщения

• Транскрипции в реално време

• Състояние на агентите

• Помощ в реално време

• Автоматичен CSAT

• Анализ на настроенията

Консолидирахме процеса на активиране на повечето функции на AI Assistant до ниво опашка, за да подобрим административната ефективност. Ключовите промени включват:

• Автоматично CSAT – Тази функция е мигрирала от настройка на ниво агент към настройка на ниво опашка.
• Транскрипции в реално време – Тази функция е променена от настройка на ниво организация на настройка на ниво опашка.

Този консолидиран подход спестява време, повишава ефективността и помага на организациите бързо да внедрят инструменти, задвижвани от изкуствен интелект, които подобряват производителността на агентите и подобряват клиентското изживяване.

За повече информация вижте Активиране на функции с изкуствен интелект в Control Hub за Webex Contact Center.

24 март 2026 г.

Персонализирайте работния плот на вашия агент с нови опции за теми

Развълнувани сме да обявим, че опцията за персонализиране на теми вече е налична в Webex Contact Center Desktop! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани, готови за употреба теми за десктоп, което улеснява намирането на вида и усещането, които най-добре отговарят на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и наличните теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския ви профил.

19 март 2026 г.

Опростени филтри за данни и консолидирани функции за променливи на профила

Развълнувани сме да представим подобрено потребителско изживяване в инструмента Analyzer, предназначено да рационализира и опрости процеса на създаване и модифициране на филтри. Потребителите вече ще имат възможността да създават сложни условия за филтриране, използвайки логическите оператори AND и OR, както и да влагат условия, ако е необходимо. Създаването на филтри вече ще бъде по-интуитивно, като съществуващите филтри автоматично ще се конвертират в новия формат при редактиране, което ще осигури плавен и безпроблемен преход. Тези подобрения се фокусират върху филтрите за данни по време на процеса на създаване на отчети, където условията се прилагат на ниво данни. При изпълнение на отчет, данните също ще бъдат филтрирани въз основа на потребителски дефинирани условия за филтриране, предоставяйки отчета с желаната степен на детайлност.

Освен това опростяваме редактирането на променливи в профила, като консолидираме всички функции, включително Show/Hide, Изтривайте икони с едно щракване, подобрявайки достъпността.

За повече информация вижте раздела „Дефиниране на филтри “ в „Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer“ .

13 март 2026 г.

Подобрения в CTI конекторите за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics

Webex Contact Center въвежда значителни подобрения в своите CTI конектори за Salesforce CRM, ServiceNow и Microsoft Dynamics. Тези актуализации са предназначени да осигурят рационализирано, интегрирано изживяване на работния плот за агентите, увеличавайки производителността и ефективността чрез следните ключови подобрения:

Ключови подобрения:

• Синхронизиране на състоянието на повикванията на Webex със състоянието на контактния център на Webex:

  Статусът на агента вече се синхронизира автоматично между Webex Calling и Webex Contact Center, което позволява на администраторите да управляват по-добре наличността на агентите и да осигурят фокусирани и непрекъснати взаимодействия с клиентите.

• Подобрена поддръжка на изходящи кампании:

  Както прогресивните, така и прогнозните изходящи кампании се поддържат в конекторите, което помага на агентите да останат фокусирани и ефективни в рамките на техния CRM интерфейс.

• Отмяна на таймера за автоматично приключване:

  Агентите вече имат гъвкавостта да удължат планираното време за приключване, когато е необходимо. Тази опция поддържа по-точна документация след обаждането и помага за намаляване на стреса на агентите.

• Конфигуриране на автоматична активност в Salesforce:

  Администраторите вече имат подробен контрол за управление на дейностите в Salesforce, включително опции за активиране или деактивиране на създаването на записи за дейности и конфигуриране кога се появяват изскачащи екрани, или при свързване на повикване, или по време на приключване. Това се поддържа за Salesforce.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNow (версия 2-нова),

Интегрирайте Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365 (версия 2-нова)и

Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce (Версия 2-Нова).

11 март 2026 г.

Разширено филтриране на историята на взаимодействията

Надзорниците вече могат да филтрират и преглеждат завършени взаимодействия отпреди до 13 месеца. За повече информация вижте раздела „Преглед на взаимодействията“ в статията „Надзор на вашите агенти и екипи “ .

17 февруари 2026 г.

Подобрения в надеждността на потока

За да се подобри надеждността на потоците и да се намали времето за разработка, са установени ограничения за самоциклиране за различни дейности в Flow Designer. Тези ограничения служат като предпазна мярка срещу логически грешки, причинени от непреднамерени цикли, като гарантират, че подобни грешки не се провалят тихо. Когато даден поток достигне лимита за самоциклиране, той автоматично излиза през глобалния път за грешки, което прави проблема видим за разработчиците за бързо разрешаване.

Освен това, откриването на цикли е интегрирано по време на фазата на проектиране за определени дейности, като проактивно предотвратява създаването на проблемни цикли.

Проектантите на потоци се насърчават да се обърнат към раздела Системно наложени ограничения за самообслужване за дейности в ръководството на Flow Designer за подробни най-добри практики и подробни спецификации относно ограниченията за самообслужване за всяка дейност. Спазването на тези указания помага за предотвратяване на грешки, свързани със самозатваряне, и насърчава по-плавна и по-надеждна работа на потока.

9 февруари 2026 г.

AI асистент – Помощ в реално време (преди наричана „Предложени отговори“) за глас & Дигитални взаимодействия

Real-Time Assist е функция на Cisco AI Assistant, предназначена да подпомага агенти по време на взаимодействия с клиенти на живо, като непрекъснато разбира контекста на разговора, идентифицира намеренията на клиента и предоставя незабавно подходящи препоръки.

Функцията използва агентен изкуствен интелект за:

• Насочвайте агентите с информация от бази знания, вътрешни бизнес инструменти и други източници
• Предложете оптималната следваща стъпка, която да предприемете по време на взаимодействията
• Автоматизирайте задачи и работни процеси на агентите

Real-Time Assist подобрява точността, намалява времето за обработка и осигурява постоянно, висококачествено клиентско изживяване във всеки канал на живо, като действа като асистент с изкуствен интелект в реално време за агента.

За повече информация вижте Ръководство за администратор за конфигуриране на Real-Time Assist и Ръководство за агент за използване на Real-time Assist.

2 февруари 2026 г.

Агентска помощ в Webex WFO

Agent Assist вече е достъпен в Webex WFO, помагайки на администраторите да рационализират взаимодействията с агентите, свързани с графика, като същевременно запазват контрол върху политиките за работната сила. Асистентът, задвижван от GenAI, оценява всяка заявка на агент спрямо конфигурираните WFM правила, разрешения и критерии за допустимост, преди действията да бъдат изпратени или одобрени.

Чрез автоматизиране на валидирането и обработка на често срещани взаимодействия при планиране, Agent Assist намалява повтарящото се натоварване на администраторите, като същевременно поддържа съвместимостта и последователността на операциите на работната сила. Предлага се на 59 езика.

Основни предимства:

• Намалете повтарящите се запитвания от агенти, свързани с графици и наличност
• Уверете се, че заявките следват определените WFM правила и разрешения
• Поддържайте последователно прилагане на политиките в голям мащаб
• Отделете повече време за управление в рамките на деня и поддръжка на агенти

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 януари 2026 г.

Подобрения в приемането и извличането на RAG за агенти с изкуствен интелект

Webex AI Agent вече предлага значително по-бързо приемане на документи с над 90% подобрение за документи на английски език, подобрена точност на извличане и по-силна сигурност чрез актуализирани зависимости. Ключовите подобрения включват:

Подобрена точност на извличане: Автоматично връщане към оригиналните заявки за предотвратяване на прекъсвания на разговора, по-добра обработка на многократни разговори и подобрено класиране на резултатите от базата знания за по-подходящи отговори.

Ускорена производителност при поглъщане: Оптимизираното разпознаване на език заобикаля ненужната обработка на документи на английски език, а нова архитектура, базирана на опашки, позволява автоматично мащабиране и подобрено наблюдение.

Актуализации на сигурността: Актуализирани библиотеки за отстраняване на уязвимости и поддържане на съответствие.

Защо е важно: Тези подобрения осигуряват по-бързи и по-точни отговори, намаляват предаването на агенти, позволяват мащабируеми операции по време на пикове на натоварването и поддържат защита на корпоративно ниво – всичко това се активира автоматично, без да се изисква действие от потребителя.

За да се възползвате от предимствата, просто качете документи в базата си от знания и наблюдавайте по-бързата обработка и подобрената точност на извличане на знания в подробностите за вашата сесия. За да качите документи във вашата база знания, вижте раздела Създаване на база знания за AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Табло за ефективност на коучинга в управлението на представянето

Webex WFO Performance Management пусна таблото за ефективност на коучинга – нов инструмент, който позволява на ръководителите да получат представа за това как се предоставя коучингът в екипите и да оценят цялостното му въздействие.

Основни предимства:

• Вижте коучинг активността и въздействието върху екипите на едно място
• Бързо откривайте тенденциите в производителността и действайте уверено
• Определете кои методи за коучинг са ефективни и посочете областите, които имат потенциал за подобрение.

За повече информация вижте Преглед на ефективността на коучинга в Управление на представянето.

Webex WFO: Подобрено наблюдение на екрана на живо

Webex WFO подобри наблюдението на екрана в реално време, за да осигури на ръководителите по-ясна и целенасочена видимост в работните пространства на агентите. С това подобрение, ръководителите ще могат да избират и да се фокусират върху отделни монитори по време на сесии на живо, което ще им даде по-ясна представа за ключови работни процеси.

Основни предимства:

• Прецизен мониторинг: Лесно се фокусирайте върху най-важния екран.
• Подобрена яснота: Преглеждайте подробности без разсейване за по-добро обучение и спазване на правилата.
• Оптимизирано изживяване: Проектиран за среди с множество монитори за опростяване на мониторинга.

За повече информация вижте раздела „Наблюдение на екрана на агент“ на Наблюдение на агенти в реално време.

Подобрено разговорно изживяване с разширени гласови възможности за автономен агент с изкуствен интелект

Развълнувани сме да обявим усъвършенствани гласови възможности за автономни агенти с изкуствен интелект, които ще подобрят разговорното изживяване на крайните клиенти. Това подобрение е предназначено да ви помогне да персонализирате начина, по който агентите с изкуствен интелект слушат и реагират, като гарантират, че всеки разговор се усеща естествено и протича гладко. Възможностите включват:

• Прецизен контрол на взаимодействието— Получете пълен контрол върху динамиката между агент и клиент. Използвайте функциите за „нахлуване“, за да позволите на клиентите да прекъсват агента, и опцията за „чувствителност към край на речта“, за да определите точно колко дълго агентът да чака, преди да отговори.
• Разговорен поток, ориентиран към човека— Приспособете личността на вашия агент, използвайки активни или директни стилове на отговор. Можете да включите неплавни изрази (като „ъъъ“ или „харесва ми“) за по-лесно разбираемо усещане и да настроите темпото на говорене, за да съответства на предпочитаното темпо на вашата марка.
• Разбиране, специфично за индустрията— Използвайте „персонализиран речник“, за да подобрите точността на транскрипцията и разпознаването, като добавите специфични за индустрията термини, имена на продукти или уникални фрази, за да гарантирате, че агентът с изкуствен интелект никога няма да пропусне детайл.
• Оптимизирана тишина & управление на времето за изчакване— Премахнете неудобните паузи с подробен контрол на времето. Задайте специфични „времена за изчакване при липса на въвеждане“ и „времена за изчакване при обръщане на обаждащия се“, за да гарантирате, че агентът ще подкани потребителя или ще придвижи разговора напред в точно точния момент.
• Разширена обработка на DTMF входове— Безпроблемна обработка на IVR DTMF входове чрез дефиниране на „таймаути на цифри“, „символи за завършване (като # или *)”, и „максимална дължина на знаците“.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройките за разговор в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

29 януари 2026 г.

Webex AI Pro 2.0 за скриптирани AI агенти вече е GA

Развълнувани сме да обявим нов енджин „Webex AI Pro 2.0“ за скриптирани AI агенти. Webex AI Pro 2.0 е нашият най-нов генеративен енджин за разбиране на естествен език (NLU), задвижван от изкуствен интелект, за скриптирани AI агенти. Той използва усъвършенствани алгоритми за машинно обучение, за да интерпретира потребителските входове и да класифицира точно намеренията. Чрез учене от различни езикови модели, генерирани от LLM, системата осигурява висока прецизност в разбирането на това, което потребителят иска да постигне, дори когато фразировката или изборът на думи варират.

Основни предимства

• • Подобрено разпознаване на намерения: Способен да разбира широк спектър от потребителски заявки, включително невидими примери или вариации на входа, което позволява по-точно класифициране на намеренията.
  • Адаптивно обучение: Моделът ефективно обобщава за подобни изказвания, намалявайки необходимостта от изчерпателни ръчни примери.

За повече информация вижте раздела Настройване на скриптиран AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio и Разбиране на AI двигателите за AI агенти.

28 януари 2026 г.

Бързи връзки, налични в Control Hub

Вече можете да стартирате Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) и Business Rules Engine директно от контролния център на контактния център, използвайки бързи връзки. Тези връзки ще останат достъпни и в Портала за управление на наематели през следващите няколко месеца. След това те ще бъдат премахнати от портала.

27 януари 2026 г.

Мигриране на регистрационни файлове за одит на Webex Contact Center към Control Hub

С удоволствие обявяваме, че регистрационните файлове за одит за Webex Contact Center вече са налични в Control Hub. Това подобрение осигурява подобрено административно изживяване с разширени възможности за търсене и достъп.

Основни функции:

• Запълване на исторически данни: Control Hub включва резервно копие на данни от одиторски дневник за една година (12 месеца), за да се осигури непрекъснатост и пълен достъп.
• Разширени възможности за търсене: Администраторите могат да търсят в регистрационните файлове за одит по време, потребителят, извършил действието, категорията, вида на промяната и засегнатия ресурс.

Важно:

След 90 дни, регистрационните файлове за одит вече няма да са достъпни в портала за управление. Препоръчваме на администраторите да изтеглят всички необходими събития за одит от портала за управление, преди да бъдат премахнати.

За повече информация, моля, вижте статията Преглед на регистрационните файлове за активност в Control Hub за Webex Contact Center .

23 януари 2026 г.

Подобрения в „Barge-in“ за автономни AI агенти

Въвеждаме значителни подобрения в начина, по който нашите AI агенти управляват събития на нахлуване – ситуации, при които потребителите прекъсват текущи разговори. В допълнение към откриването на тези прекъсвания, за да се запази естественият поток на разговора, вече подобрихме както преписите на сесиите, така и LLM изживяването. Преписите на сесиите вече предоставят по-голяма яснота и детайлност, като изрично посочват коя подкана е била прекъсната и точната точка на прекъсване, като подчертават съкратеното съдържание. Освен това, LLM получава изричен контекст, че е бил добавен подкаст, и включва тази информация, когато отговаря на последващ диалог. Тези подобрения дават на разработчиците по-задълбочени прозрения, улеснявайки отстраняването на грешки, анализа и оптимизирането на взаимодействията за по-плавно и по-ефективно потребителско изживяване.

За повече информация вижте раздела Преглед на автономни сесии на AI агенти в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Подобрено лично поздравление на агент в Webex Contact Center

Развълнувани сме да обявим подобрение в личното поздравяване на агенти в Webex Contact Center, предназначено да направи взаимодействията с клиентите още по-персонализирани.

Агентите могат да създават, записват и актуализират своите лични поздрави директно от работния плот на агента, използвайки интуитивен IVR интерфейс за телефония.

Flow Designer въведе нова дейност, която позволява качването на записаното поздравление на агента. Освен това е въведен системен поток по подразбиране (нередактируем) за запис на поздрави от агенти.

Администраторите могат да дефинират Цели на поздравите в секцията „Личен поздрав на агента“, което улеснява агентите да записват поздрави за различни сценарии.

Всички лични поздрави ще се показват автоматично на работния плот на агента, което прави достъпа и актуализациите бързи и лесни.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Управление на аудио файлове, Повишаване на ефективността с предварително записани поздрави, Ръководство за дизайнер на Flowи Разбиране на потребителския ви профил.

22 януари 2026 г.

Подобрени с изкуствен интелект обобщения на обажданията за по-бързи и по-интелигентни взаимодействия с клиентите

Развълнувани сме да обявим пускането на две нови функции, задвижвани от изкуствен интелект, предназначени да спестят време, да намалят усилията и да подобрят всеки разговор с клиента.

Обобщения след разговора: Сега, веднага щом разговорът приключи, изкуственият интелект предоставя кратко и структурирано резюме на обсъжданото: причината за обаждането, предприетите ключови действия и следващите стъпки. Това елиминира ръчното водене на бележки, съкращава времето за обобщаване и гарантира, че всеки детайл е точно записан за CRM или прегледи на качеството.

Резюмета по време на разговора: Когато агент прехвърли повикване – към друг колега, ръководител или вътрешен експерт – изкуственият интелект незабавно генерира обобщение на разговора до момента. Това означава, че няма повече повтаряне на информация или загуба на контекст. Приемащият агент започва информиран, предаването е безпроблемно и клиентското изживяване остава без прекъсвания.

24-часово обобщение след и по време на разговора: Клиентите с API достъп вече могат да извличат генерирани от изкуствен интелект обобщения до 24 часа след обаждане, което позволява лесна интеграция с низходящи системи, отчети или персонализирани работни потоци.

С тези подобрения вашите екипи могат да прекарват по-малко време в писане и повече време в свързване. За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center, Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщенияи Активиране на Cisco AI Assistant за Contact Center.

8 януари 2026 г.

Актуализиране на CLID след прехвърляне на консултация с агент

Webex Contact Center въведе актуализация на поведението на процеса на прехвърляне на консултации с агенти. Когато агент извършва консултация, консултираната страна ще получи обаждане на телефона си с CLID, показващ записа. Point/Agent. Това подобрение актуализира поведението: ако агентът освободи повикването към консултираната страна, CLID ще бъде актуализиран, за да показва първоначалния повикващ при освобождаване (вместо EP, както се показва днес). Това подобрение се внедрява въз основа на ценна обратна връзка от клиентите.

19 декември 2025 г.

Управление на кампании в Webex: API за управление на списъци с контакти

Представяме ви следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти
2. Създаване на контакти в списък с контакти
3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания
4. Актуализиране на състоянието на контакт в списък с контакти
5. Актуализиране на състоянието на списъка с контакти

Документацията за тези API е достъпна на портала Webex for Developers API Reference.

С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на списъците с контакти за вашата кампания, без да е необходимо човек да качва списъците с контакти ръчно. Можете също така да поддържате случаи на употреба, като например следния сценарий: Да кажем, че основната система за отчитане на дълга на една банка всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане по дълга е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за „кампания за събиране на дългове“, използвайки метода за качване през SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащането на вноската по дълга онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете приложение, което да извика четвъртия API от горния списък, за да „затвори записа за контакт“ за този клиент, който вече не е необходимо да бъде наричан, тъй като плащането на дълга му вече не е просрочено.

Управление на кампании в Webex: Разширено (по-детайлно) планиране на кампании

Преди това „Основният график на кампанията“ имаше следното ограничение: Въпреки че ви позволяваше да активирате или деактивирате графика на кампанията за конкретен ден от седмицата, началният и крайният час на кампанията трябваше да бъдат еднакви за всеки ден, за който графикът на кампанията е активиран.

Сега въведохме „Разширен график на кампанията“, който ще ви позволи да конфигурирате до три различни времеви слота за кампанията за всеки ден от седмицата. Вече можете да планирате кампании, които да отразяват вашите реални бизнес сценарии. Например, няколко смени в контактния център, обедни почивки, работа по половин ден в събота и др.

Тази функция ще бъде видима в възела „Дневен график“ на „Планото на кампанията“.

Управление на кампании в Webex: Свържете различни „настройки на кода за завършване“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от кодове за приключване“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни стойности за настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ код за приключване. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор кодове за завършване“ с всяка кампания. Това ви дава подробен контрол, необходим за персонализиране на настройките на кода за завършване спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автокредити. Отделът за ипотечни кредити може да поиска да „затвори контакта“, ако кодът за приключване е „Клиентът е обещал да плати“, но за кампаниите на отдела за автокредити, за същия код за приключване, може да поискат да запазят контакта отворен и да опитат отново след 1 ден. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Управление на кампании в Webex: Свържете различни „настройки за резултати от телефония“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от телефонни резултати“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни стойности за настройки за повторен опит за повикване и настройки за завършване на контакт за един и същ телефонен резултат. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор от резултати за телефония“ с всяка кампания. Това ви дава прецизен контрол, необходим за персонализиране на настройките за резултати от телефонията спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автокредити. Отделът за ипотечни кредити може да поиска да опита отново след 1 час, ако резултатът от телефонията е „Телефонът е зает“, но за кампаниите на отдела за автокредити, за резултата от телефонията, може да поискат да опитат отново след 2 часа. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Управление на кампании в Webex: Извеждане на часовата зона на контакт от пощенския му код на Пощенската служба на САЩ

Тази функция е приложима само за клиенти в САЩ.

Досега часовата зона за получател на обаждане, базиран в САЩ, се извличаше от телефонния код(ове) на този контакт, за да се гарантира, че изходящото обаждане се осъществява в рамките на „прозорец за безопасно обаждане“ в рамките на общия график на кампанията. Въпреки това, тъй като клиентите се местят от едно city/town на друг, е много вероятно да запазят номера на мобилния си телефон – по този начин часовата зона, изведена от телефонния код на областта, може да е неправилна.

С въвеждането на тази функция в стъпка „Картиране на полета“ #5’, вече ще имате опцията да „Извлечете часова зона от списъка с контакти:“ Въз основа на пощенските кодове на САЩ“. Картирахме всеки от приблизително 42 000 пощенски кода в САЩ към часова зона. Така че, ако изберете тази нова опция, докато конфигурирате „Картографиране на полета“ step#5’, тогава системата ще изведе часовата зона за всеки контакт от пощенския му код, вместо да я извежда от телефонния му код.

Тази функция може да ви помогне да подобрите ефективността на изходящите си кампании и да подобрите спазването на разпоредбите за „прозорец за обаждания“.

Управление на кампании в Webex: Блокиране на всички обаждания до конкретни пощенски кодове в САЩ от всички кампании

Тази функция в момента е в „Бета версия“ и е приложима само за клиенти в САЩ.

Вече имаме функция, която ви позволява да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни телефонни кодове в САЩ. Тази функция е много полезна, ако например властите обявят гражданско извънредно положение в определен район поради природно бедствие.

Сега въвеждаме подобна функция (в момента в „Бета версия“), която ще ви позволи да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни пощенски кодове в САЩ. Това може потенциално да ви позволи да се придържате по-точно към държавните и градските разпоредби или бизнес правилата на по-детайлно ниво.

18 декември 2025 г.

Конектор за настолни компютри на агенти за контактен център Epic Webex – Consult/Transfer, Конферентен разговор и външно набиране

Развълнувани сме да обявим пускането за обща наличност (GA) на няколко стандартни функции за агенти в Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, предназначени да подобрят производителността на агентите и да рационализират взаимодействията с клиентите.

Включени нови функции:

• Външно набиране чрез клавиатура за набиране: Агентите вече могат да осъществяват изходящи повиквания директно, използвайки клавиатурата за набиране в конектора за десктоп, което позволява бърза и ефективна изходяща комуникация, без да напускат интерфейса.
• Консултация и трансфер: Подобрените възможности за консултации и прехвърляне позволяват на агентите безпроблемно да се консултират и да прехвърлят повиквания към други агенти, опашки, точки за вход или набиране на номера. Това включва възможността за консултация с потенциални участници, преди да ги добавите към разговор, подобрявайки сътрудничеството и ефективността на обработката на обажданията.
• Многостранна конференция: Функционалността за конферентни разговори е подобрена, за да поддържа до осем участници (включително агента и клиента), което позволява по-богато сътрудничество. Агентите могат да добавят множество участници един по един, да напускат разговора, докато други продължават, и да управляват дискусиите след разговора между останалите участници.

Предимства:

• Опростено обработване на повиквания с опростени процеси за прехвърляне и конференции.
• Възможност за меко прехвърляне на повиквания чрез многостранна конференция и консултации преди добавяне.
• Повишена оперативна ефективност чрез позволяване на директна консултация и прехвърляне към опашки, агенти, точки за вход и номера за набиране.

Тези функции са предназначени да предоставят на агентите повече контрол и гъвкавост, като същевременно поддържат безпроблемно и сигурно клиентско изживяване.

За подробна информация как да използвате тези нови възможности, моля, вижте документацията и ръководствата за администратора на Webex Contact Center Agent Desktop.

Можете също да гледате демото на Vidcast.

Подобрено разпознаване на завои за агенти с изкуствен интелект

Развълнувани сме да обявим голям пробив в нашия собствен модел за разпознаване на завои за агенти с изкуствен интелект, който осигурява ново ниво на разговорна интелигентност и глобален обхват. Нашият подобрен модел не само открива логическия край на изреченията по време на естествени разговори — той вече се справя отлично и със сложното запълване на слотове, позволявайки прецизно разграничаване между обаждащия се и агента с изкуствен интелект, дори при улавяне на подробни обекти като телефонни номера, имена и имейл адреси. Това подобрение драстично подобрява плавността и точността на всяко взаимодействие, минимизирайки грешките и давайки възможност на агентите с изкуствен интелект да се справят с реални сценарии с изключителна надеждност. Още по-впечатляващо е, че нашето усъвършенствано разпознаване на завой вече е многоезично, поддържайки 50 езика, наскоро пуснати в бета версия, така че потребителите могат да преживяват безпроблемни, естествени разговори на всеки от тези поддържани езици.

16 декември 2025 г.

Разширени ограничения на конекторите: Сега до 10 на тип конектор

Развълнувани сме да обявим, че лимитът на конекторите в секцията „Интеграции“ на Contact Center в Control Hub се е увеличил! Сега всички типове конектори – включително Salesforce и Google CCAI – поддържат до 10 конектора на тип (в сравнение с предишното ограничение от 5). Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и мащабируемост за вашите нужди от интеграция. Възползвайте се от тази актуализация, предназначена да поддържа изискванията на вашия нарастващ бизнес.

15 декември 2025 г.

Webex WFO: WFM с актуални теми

Webex WFO въвежда „Тенденции в WFM“ – функция, задвижвана от изкуствен интелект, която предоставя по-задълбочена оперативна информация в рамките на управлението на работната сила. Чрез анализ на хиляди взаимодействия с клиенти, „Тенденции в тематиката“ идентифицира нововъзникващи теми и теми, което помага да се обясни увеличението на обема на взаимодействията или средното време за обработка.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващи тенденции във взаимодействията с клиентите, за да подпомогне информираните решения за наемане на персонал.
• Подчертава промените в темите за дискусии с клиенти, за да се оптимизира планирането.
• Идентифицира възможности за коучинг и обучение въз основа на актуални теми.
• Сигнализира потенциални проблеми рано, което позволява проактивно разрешаване преди ескалация.

За повече информация вижте Преглед и анализ на теми в WFM.

12 декември 2025 г.

Представяне на конфигурацията на часовата зона за автономни агенти с изкуствен интелект

Развълнувани сме да представим актуализация на профила на автономния агент с изкуствен интелект. Вече можете да конфигурирате часовата зона за вашия AI агент директно на страницата за конфигуриране на профила на агента, което ви позволява да дефинирате предпочитаната часова зона като част от настройките на агента.

За повече информация вижте раздела Актуализиране на профила на автономен AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

11 декември 2025 г.

Уиджет за пътуването на клиента: Агентски опит, вече достъпен за всички клиенти

Уиджетът за пътешествие на клиента вече е достъпен по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен инструмент революционизира начина, по който вашият екип взаимодейства с клиентите, като предоставя цялостен поглед върху всяка стъпка, която всеки клиент е предприел с вашата марка. С тази нова функция вашите агенти могат да предоставят не само ефикасно обслужване, но и по-персонализирано и информирано преживяване – разбирайки напълно историята на всеки клиент с един поглед. Дайте възможност на екипа си да се отличи във всяко взаимодействие с това революционно допълнение.

За повече информация вижте Първи стъпки с Agent Desktop и Customer Journey Widget версия 10 за Webex Contact Center.

9 декември 2025 г.

Подобрения в потребителския интерфейс и актуализации за достъпност на Webex AI Agent Studio

Развълнувани сме да обявим значителни подобрения в Webex AI Agent Studio, включващи обновен потребителски интерфейс и подобрена глобална навигация. Тази актуализация предлага модерно, лесно за ползване и последователно изживяване, което съчетава AI Agent Studio с по-широката платформа Cisco Webex.

С тази функция ще изпитате:

• Модерен, унифициран дизайн: Възползвайте се от елегантен, интуитивен интерфейс с актуализирана навигация и заглавки, съответстващи на външния вид и усещането на продуктовото семейство Webex.

• Dark/Light опции за режим: Изберете между тъмен или светъл режим, за да персонализирате работното си пространство и да подобрите визуалния комфорт.

• Подобрена достъпност: Достъп до основни функции за достъпност, осигуряващи приобщаващо изживяване за всички потребители.

За повече информация вижте Първи стъпки с Webex AI Agent Studio в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

1 декември 2025 г.

Поддръжка на допълнителни езици и гласове за Webex AI Agent

Webex AI Agent вече предлага бета поддръжка за допълнителни езици и гласове, което подобрява достъпността му за потребители в различни региони по света. Тази бета версия позволява на потребителите да изпробват и да предоставят обратна връзка за новите езикови и гласови опции, докато те се усъвършенстват. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за употребата и обратна връзка.

За допълнителния списък с езици и гласове вижте Поддържани езици и гласове за AI агенти.

Подобрено изживяване при работа с CRM CTI конектор с клавиатура за набиране, споделяне на записи и състояние

Най-новите подобрения на новите CTI конектори на Webex Contact Center за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предоставят няколко подобрения, които подобряват интегрираното изживяване на работния плот за агентите.

• Екранна клавиатура за набиране за консултационни разговори:

  Предоставя лесен за използване панел за набиране в CRM, от който агентите могат да инициират консултации, опростявайки вътрешното сътрудничество и позволявайки по-бързи и по-информирани отговори на клиентите.

• Настройки за време на неактивност от Control Hub:

  Следи активността на агентите и издава предупреждение след конфигурируем период на неактивност; агентите автоматично се излизат от системата, ако са неактивни, което подобрява както сигурността, така и управлението на ресурсите. Взема настройката от конфигурацията на Control Hub.

• Споделяне на запис за Salesforce:

  Позволява на агентите безпроблемно да споделят текущо отворения запис с колеги по време на консултации или конферентни разговори в Salesforce, подобрявайки сътрудничеството, намалявайки времето за обработка и подобрявайки клиентското изживяване.

28 ноември 2025 г.

Webex WFO: Планиране на ваканции Pro

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за отпуск за контактните центрове, осигурявайки справедлив и ефикасен процес. Чрез елиминиране на нуждата от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за отпуск директно от уеб или мобилното приложение на Webex WFO.
• Ръководителите могат да конфигурират правила за отпуск, включително дневни надбавки, отворени периоди или задължителни срокове за изпълнение, и да прилагат методи за справедливо разпределение, като например класиране въз основа на представянето, старшинство или „първи дошъл, първи обслужен“.
• Наличността се актуализира автоматично всеки път, когато се добавят, променят или отменят ваканции.
• С „Промяна на ваканцията“, агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното им одобрение. Списъците с чакащи и автоматичните одобрения, базирани на правила, спомагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Честно и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.
• Спестяване на време: Премахва нуждата от електронни таблици и ръчно съгласуване, спестявайки ценни часове на ръководителите.
• Съответства: Отговаря на синдикалните и местните трудови изисквания, като гарантира, че отпуските се разпределят съгласно определени правила.
• Удобен за агенти: Овластява служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по-добър баланс между работа и личен живот.
• Съобразено с производителността: Позволява на организациите да възнаграждават постоянния трудов стаж или ключовите показатели за ефективност (KPI), като ги вземат предвид при одобряването на отпуски.

За повече информация вижте Управление на планирането на ваканциите.

27 ноември 2025 г.

Webex WFO: Услуга за експортиране на данни от анализи

Услугата за експортиране на данни от Insights за Webex WFO предоставя директен достъп до вашите данни от Insights. Вместо да разчитате на ръчно изтегляне, вашите данни се доставят сигурно до вашия Amazon S3 контейнер, което позволява безпроблемна интеграция със съществуващите ви инструменти и системи.

Какво да очаквате:

• Експортира данни в различните тематични области, включително Анализ, QM, WFM и Запис на разговори.
• Поддържа инкрементални експорти (записи, добавени, променени или изтрити след последния експорт).
• Осигурява сигурни и надеждни трансфери с вградена проверка за грешки и автоматични повторни опити.

Основни предимства:

• Безпроблемен достъп: Данните са винаги налични и готови за експортиране, без да е необходимо кодиране.
• Надежден и сигурен: Доставя се чрез защитени S3 точки за достъп с предпазни мерки за целостта.
• Мащабируем: Създаден да се справи с нарастващите ви нужди от данни с течение на времето.
• Спестяване на време: Автоматизира работните процеси с данни, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия от страна на вашите екипи.

За повече информация вижте Настройване на услугата за експортиране на данни на Insights и Речник на моделите данни на услугата за експортиране на данни на Insights.

24 ноември 2025 г.

Входни точки, базирани на разширения

Webex CC предлага нова функция, която ще позволи на администраторите да присвояват разширения за повиквания към входни точки. Когато присвоява номера на входна точка, администраторът ще избере да присвои номер E.164, вътрешен номер или и двете. Тази възможност означава, че администраторът вече не е необходимо да предоставя E.164 номер на всяка входна точка, спестявайки номера. Функцията също така позволява на вътрешните обаждащи се да набират кратък вътрешен номер, за да получат достъп до вътрешни услуги на бюрото за помощ, например.

За повече информация вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.

21 ноември 2025 г.

Webex WFO: Управление на производителността

Webex WFO представи Performance Management, ново решение, което обединява коучинг, показатели за ефективност и развитие на агенти в едно изживяване. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите пълна представа за представянето, помагайки им да проследяват напредъка, да подобряват ефективността на коучинга и да овластяват агентите с навременна видимост за техните цели.

За допълнителни подробности, моля вижте статията – Webex WFO: Управление на производителността (Webex Contact Center).

Webex WFO: URL адрес, специфичен за наемателя

Какво е URL адрес, специфичен за наемателя: URL адресите за вход, специфични за наемателите, вече са активни в Webex WFO. Този нов процес на влизане, базиран на клиент, предоставя на всеки клиент на Webex WFO специален поддомейн, предлагайки по-сигурен и рационализиран начин за влизане. Той също така дава достъп до новия модул Управление на производителността в Webex WFO.

Съществуващият ви метод за влизане ще остане активен в обозримо бъдеще, за да се осигури плавен преход за вашата организация.

Основни предимства:

• По-опростено влизане при достъп до Webex WFO

• По-малко блокирания, по-малко грешки и по-лесно нулиране на пароли

• Безпроблемно превключване между модули - край на повторното удостоверяване

• Подготвя ви за бъдещи подобрения

• Осигурява по-персонализирано изживяване със специфични за клиента поддомейни

• Достъп до новото приложение за управление на производителността

Необходими действия за администраторите

• Администраторите са отговорни за съобщаването на новия URL адрес за вход, специфичен за клиента, на вътрешните потребители.

• За да намерите URL адреса, специфичен за вашия наемател, и да видите подробности за конфигурацията, моля, вижте инструкциите, предоставени в документацията за конфигурация URL адрес, специфичен за наемател, за потребители на Webex WFO (Webex Contact Center).

• Администраторите трябва да влязат в Webex WFO и да следват стъпките, посочени в модалния прозорец на екрана, за да получат достъп до функцията (Ръководство със съвети в продукта)

За повече информация вижте URL адрес, специфичен за наемателя, за потребители на Webex WFO (Webex Contact Center).

Персонализирани данни за автономния AI агент-глас

Функцията за персонализирани данни вече е достъпна за автономни агенти с изкуствен интелект. Тази функция подобрява потребителското изживяване и ви предоставя по-голям контрол върху гласовите разговори. С тази функция разработчиците могат да изпращат JSON полезен товар от WXCC потока директно към автономния AI агент в началото на всяка сесия. Можете да използвате този полезен товар, за да персонализирате поведението на агента за всеки клиент или да предадете информация от потока, от която агентът се нуждае.

Персонализираните данни, изпратени до AI агента, могат да бъдат достъпни в целите, инструкциите, приветственото съобщение, действията или слотовете на агента, използвайки синтаксиса {{variable}} в студийното приложение Webex AI Agent.

За повече информация вижте Конфигуриране на персонализирани събития за AI агенти.

19 ноември 2025 г.

Автоматизирани известия за неактивност за дигитални канали

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират автоматични предупредителни съобщения както за клиенти, така и за агенти, когато някоя от страните стане неактивна по време на активно взаимодействие по цифров канал. Ако клиентът не отговаря, администраторите могат да зададат до три напомняния с определено време, за да го подканят да отговори. Ако даден агент не отговаря, автоматизираните известия могат да информират клиента, че агентът е зает и ще отговори скоро, с до три напомняния и опционални визуални предупреждения за агентите за потенциални нарушения на SLA. Това помага да се информират както клиентите, така и агентите, намалява времето на престой и поддържа безпроблемна комуникация.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на съобщение за автоматичен отговор в ръководството за администриране на Webex Engage.

Подобрена администраторска конзола на Webex Engage с рационализиран достъп и унифицирано изживяване

Тази функция позволява на администраторите да стартират администраторската конзола на Webex Engage директно от Control Hub, елиминирайки необходимостта първо да имат достъп до самостоятелната администраторска конзола на Engage. Освен това, функции от съществуващата конзола за обслужване на клиенти се интегрират в унифицираната администраторска конзола, така че администраторите вече не е необходимо да управляват конфигурации в множество конзоли. Това рационализира работата на администратора и опростява управлението на конфигурацията.

За повече информация вижте ръководството за администриране на Webex Engage.

Подобрено търсене на разговори с множество филтри

Тази функция позволява на администраторите да търсят разговори, използвайки допълнителни филтри. Администраторите вече могат да филтрират разговорите по собствено име на агент, фамилия, имейл адрес и идентификатор за вход (преименуван от Agent ID) директно от администраторската конзола на Webex Engage. Търсенията могат да се извършват с помощта на тези нови филтри за период до седем дни, следвайки политиката за запазване на данни на наемателя. Това подобрение осигурява по-гъвкаво и ефективно търсене за администраторите.

За повече информация вижте раздела Преглед на чат разговора в ръководството за администриране на Webex Engage.

Рендиране на уиджет за чат на живо въз основа на локала на браузъра

Това подобрение позволява на уиджета Livechat да се показва автоматично на езика на браузъра на крайния потребител, елиминирайки необходимостта администраторите да конфигурират отделен уиджет за всеки език. С новата опция „Автоматично (базирано на езика на браузъра)“ в настройките за езика на Chat Widget, уиджетът ще съответства на езика на браузъра на клиента, което улеснява поддръжката на глобална аудитория от един уебсайт. Ако необходимият език не се поддържа, уиджетът по подразбиране използва английски (САЩ). Тази актуализация се отнася и за предпочитанията за „бисквитки“ и преписите на имейли, осигурявайки последователно и локализирано изживяване за всички потребители. Съществуващите уебсайтове запазват текущите си езикови настройки, докато новите уебсайтове по подразбиране използват автоматичната опция, базирана на браузъра.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройките на уебсайта на темата Конфигуриране на виджета Livechat в ръководството за администриране на Webex Engage.

Конфигуриране на работно време за джаджата за чат на живо

Тази функция позволява на администраторите да задават работно време за уиджетите за чат на живо директно от настройките за видимост на уиджетите в администраторската конзола на Webex Engage. С това подобрение администраторите могат да контролират кога уиджетът Livechat е видим за потребителите въз основа на работното време, осигурявайки по-точно и удобно за потребителя изживяване за крайните клиенти.

За повече информация вижте раздела Конфигуриране на настройките на уебсайта на темата Конфигуриране на виджета Livechat в ръководството за администриране на Webex Engage.

17 ноември 2025 г.

Подобрена гъвкавост на филтрите за отчитане

Развълнувани сме да обявим мощно подобрение в създаването на текстови формули в Analyzer. Надграждайки над неотдавнашното ни пускане на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във формулите си, което рационализира процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри, използвайки логическия оператор AND за прецизен и подробен избор на данни, предоставяйки по-богато отчитане в една стъпка. Вградените предложения и съобщения за грешки предоставят насоки в реално време, а широката поддръжка от оператора добавя още повече гъвкавост. С тази актуализация, ръководителите и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, което им дава възможност за по-бързи и по-задълбочени прозрения.

За повече информация вижте Създаване на текстова формула

14 ноември 2025 г.

Функция за принудително излизане от активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е достъпна за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да отписват агенти, които са блокирани в състояние на влизане в системата или са неактивни за продължителни периоди, което спомага за поддържане на оперативната ефективност и осигуряване на безпроблемна работа на контактния център. За повече информация вижте раздела „Принудително излизане“ в статията „Управление на потребители на контактния център“.

13 ноември 2025 г.

Сложните повиквания вече могат да се конфигурират в Webex WFO

Webex WFO вече позволява на клиентите да активират сложни повиквания директно от страницата за конфигурация на Webex WFO ACD. Тази актуализация премахва необходимостта от заявка за поддръжка на Webex WFO и дава на администраторите по-голям контрол върху начина, по който се записват и преглеждат взаимодействията с множество етапи.

Преди да активирате тази функция, прегледайте изискванията за сложни повиквания на Webex CC в Ръководството за интеграция на Webex WFO и Webex Contact Center за внедрявания с нов WFM.

Как работи това?

Когато е активирана, Webex WFO автоматично сегментира повиквания, които включват прехвърляния, консултации, паузи, възобновявания или конференции, в отделни сегменти за взаимодействие, като присвоява всеки сегмент на съответния агент. Тази сегментация подобрява яснотата за целите на оценката, съответствието и отчитането.

12 ноември 2025 г.

Филтър за умения в статистиката на опашката в реално време

Супервайзорите вече могат да филтрират статистическите данни за опашките в реално време по умения и познания, предлагайки по-задълбочена видимост върху производителността на опашките и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг или свръхперсонал, гарантира, че правилните агенти обработват правилните контакти и поддържа балансирани нива на обслужване в различните опашки.

За информация вижте статиите Наблюдение и управление на опашки в контактния център и Наблюдение на вашите агенти и екипи.

11 ноември 2025 г.

Директна SMS връзка вече е достъпна за клиенти на Webex Contact Center и Webex Connect в Австралия

От 1 ноември, клиенти на Webex Contact Center и Webex Connect в Австралия, използващи SMS като част от стратегията си за интелигентен вход към контактния център, ще се възползват от нова, локална SMS връзка, която доставя SMS трафик директно към мрежата в Австралия.

Предимства

• По-бърза доставка на SMS— Изходящите SMS съобщения до австралийски устройства вече ще се изпращат чрез локален център за съобщения, базиран в Сидни, което ще осигури по-ниска латентност, по-бърза доставка и по-добра сигурност.
• Суверенитет на данните— Съобщенията ще останат в Австралия, което ще спомогне за спазване на важни изисквания за местоживеене на данните и съответствие.
• По-силен SMS канал— Администраторите и лицата, вземащи решения в контактните центрове, вече могат да осигурят по-сигурно SMS изживяване като част от своите интелигентни решения за входна врата.

Как да започна?

Продължете да използвате съществуващия си процес на поръчка чрез CCW. За нови телефонни номера използвайте обичайния процес за осигуряване на телекомуникационни активи.

Как да поръчам телефонни номера в Австралия?

Заявете австралийски номера, както обикновено, чрез процеса на предоставяне на телекомуникационни активи.

Каква е ползата за мен като клиент?

Вашият SMS трафик вече преминава през хъб на водеща австралийска мрежа в Сидни, което намалява времето за доставка, запазва данните ви локални и гарантира съответствие - всичко това без допълнителни разходи!

10 ноември 2025 г.

Подобрено изживяване при работа с CRM CTI конектор с клавиатура за набиране, изпращане на DTMF и други

Новите CTI конектори на Webex Contact Center за Salesforce CRM, ServiceNow и MS Dynamics предоставят няколко подобрения, които подобряват интегрираното изживяване на работния плот за агентите.

• Клавиатура за набиране на началния екран за изходящи повиквания:

  Въвежда интуитивен екранен панел за набиране в рамките на CRM интеграциите, позволявайки на агентите да инициират изходящи повиквания директно от интерфейса за повишена ефективност и рационализиране на работните процеси.

• Редактиране на полето за тема на обаждането от конектора:

  Възможност за редактиране на полето „Тема“ на обаждането, когато сте в интерфейса на конектора, което позволява на агентите да предоставят повече контекст и точна информация за всяко обаждане.

• Изпращане на DTMF тонове чрез клавиатура при използване на WebRTC:

  Докато са в WebRTC разговор, агентите могат да изпращат DTMF тонове директно от интерфейса, поддържайки взаимодействия с IVR и автоматизирани системи.

• Разширено търсене на контакти над 100 контакта:

  Предишното ограничение от 100 контакта е премахнато, което позволява на агентите да търсят и да имат достъп до по-голям набор от контакти в CRM конектора.

31 октомври 2025 г.

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултация и прехвърляне и падащи менюта в Agent Desktop

Развълнувани сме да представим подобрения в модалните прозорци „Консултация“ и „Прехвърляне“ в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефикасен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора за състояние на агент, кодовете за приключване и падащите менюта за ANI за навън. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултати.

Ключови подобрения:

• Опростено & разчистени модални прозорци

  Модалните прозорци за консултация и прехвърляне вече включват отделни точки за влизане и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, до което имате достъп – намалявайки претрупването и улеснявайки навигацията.

  

• Подобрения в производителността на падащите менюта:

  Падащите менюта „Селектор за състояние на агент“, „Кодове за приключване“ и „ANI за външни набирания“ са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-плавен избор. В резултат на това, опцията за търсене в тези падащи менюта ще изисква от потребителя да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване, Управление на вашите повиквания в Agent Desktopи Разбиране на състоянията на агентите.

29 октомври 2025 г.

Опростени преживявания за влизане

Въвеждаме опростено и по-ефективно влизане за агенти (и ръководители, които използват Agent Desktop) в Webex Contact Center. Настоящият процес на влизане предоставя на потребителите множество опции (набиране на номер, вътрешен номер, настолен компютър), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно въвеждане на номера или вътрешни номера. Това може да доведе и до потребителски грешки, като например неправилно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (пренасочване при липса на отговор или RONA), ако се използват неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, администраторите трябва да отбележат, че системата извършва валидиране на самите идентификационни данни (например, като се уверява, че са във валиден формат и са присвоени на потребителски профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно, отговорност на потребителя е да се увери, че избраният или въведен номер или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за вход вече динамично показва само опциите, свързани с профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за настолни компютри, ще виждат само опцията за настолни компютри.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от грешно въведена информация.

• Валидиране на обаждания от Webex: За потребителите на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащото меню вътрешни номера или номера за набиране са валидни и са присвоени на потребителския профил в Webex Calling. Това помага да се гарантира, че потребителите избират правилните идентификационни данни, като се минимизират проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или неприсвоени идентификационни данни. Ако потребител ръчно въведе вътрешен номер или номер за набиране, системата все пак ще провери дали идентификационните данни са му присвоени, но не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане за който и да е запис (падащо меню или ръчно). Отговорност на потребителя е да се увери, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход запазва гъвкавостта за потребители, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е тяхна отговорност да гарантират, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функция „Не показвай това повече“: Квадратчето за отметка Не показвай това отново позволява на потребителите да пропускат екрана за избор на станция при последващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, пропускайки стъпката за избор на станция. Потребителите все още могат да изчистят тази опция по всяко време в „Промяна на настройките на профила“, за да им се покаже отново екранът за влизане в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането на падащите менюта помагат за елиминиране на проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че потребителят носи отговорност да осигури наличността на устройството.

• Решени проблеми с пренасочването при липса на отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за вход (като се гарантира, че са валидни и присвоени), грешките при маршрутизиране, като RONA, причинени от неправилни идентификационни данни, се свеждат до минимум. Потребителите обаче трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на обажданията и подобрено клиентско изживяване. Потребителите трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 октомври 2025 г.

Подобрение на показателите за взаимодействие - анализатор

Развълнувани сме да обявим значителни подобрения в показателите за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови показателя за трансфер, обхващащи сценарии за конференции и консултации. Освен това променихме 13 показателя, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на прехвърлянията и актуализирахме дефинициите за продължителност на отговора, за да осигурим по-голяма точност. Всички тези промени са внедрени в хранилището за обобщени отчети на агенти (ASR).

Преди това, в някои показатели, като например броя на заявките, тригерите се базираха на това кога е отговорил консултираният агент, а не на това кога е била инициирана заявката. Това понякога създаваше разминаване между отчитането на показателите и очакванията на потребителите, особено за заявките за консултации, и можеше да доведе до по-висок от очаквания брой свързани и консултирани потребители. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови показатели, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, предоставяйки по-прецизно, приложимо и подробни отчети за операциите на вашия контактен център. Подробен списък на актуализираните показатели и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните показатели за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR

24 октомври 2025 г.

Гласов преглед за скриптирани AI агенти

Агентът на Webex AI поддържа функцията за предварителен преглед на глас в платформата за скриптирани AI агенти. Това позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела Преглед на гласовия разговор за скриптирани AI агенти в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

9 октомври 2025 г.

Добавка за управление на кампании Native Webex: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Северна и Южна Америка, Европа и Африка: „Добавка за управление на кампании на Webex за Webex Contact Center“.

Вече предоставихме три API-та, които ви позволяват да автоматизирате управлението на „Списъците за забранени контакти“ (DNC списъци) в рамките на този допълнителен модул.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен DNC списък
• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък
• Проверете дали телефонен номер вече съществува в DNC списък

За повече информация, моля, вижте API за управление на кампании на DNC в портала за разработчици.

7 октомври 2025 г.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

„Предложени отговори“ е функция с изкуствен интелект в реално време, предназначена да подпомага агентите на вашия контактен център с контекстуални насоки, което им позволява да предоставят по-бързо, по-последователно и положително клиентско изживяване.

Като администратор ще можете да активирате и управлявате функцията „Предложени отговори“, като я персонализирате, за да отговаря на нуждите на вашия контактен център за ефективно внедряване и надзор.

Какво означава това за теб?

• Централизирано управление: Активирайте функцията в цялата организация или за конкретни опашки, като използвате Control Hub.
• Специализирана помощ: Създайте умения за асистенти, като дефинирате знания и работни процеси, необходими за генериране на предложения, и управлявайте всичко това в AI Studio. Свържете тези умения с опашки, за да персонализирате помощта за вашите агенти.
• Анализи на производителността: Достъп до подробни отчети, за да оцените въздействието на функцията върху производителността на агентите и качеството на взаимодействие.

Тези актуализации са предназначени да оптимизират производителността на агентите и да подобрят цялостното клиентско изживяване в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство за администратор за конфигуриране на предложени отговори.

6 октомври 2025 г.

Подробен контрол на достъпа в Webex Contact Center

Развълнувани сме да обявим тази мощна функция, която позволява на администраторите да делегират подробни разрешения и достъп до специфични ресурси на администратори и надзорници.

Акценти:

• Детайлни разрешения: Администраторите вече могат да предоставят разрешения за преглед, редактиране или липса на достъп до отделни типове ресурси (като например опашки, работно време) в потребителските профили. Това замества предишния подход за присвояване на едно разрешение на група от типове ресурси.
• Колекции от ресурси: Представяме ви колекции от ресурси, които позволяват на администраторите да групират конкретни ресурси (например, Опашка 1, Работно време 1) и да присвояват тези колекции на потребители чрез потребителски профили.
• Целенасочен достъп: Потребителските профили определят точно кои ресурси може да преглежда или редактира администратор на отдел или ръководител, въз основа на колекциите от ресурси, прикачени към техния профил.
• Гъвкава организация: Колекциите от ресурси могат да бъдат организирани по отдел, бизнес линия, клиент или всяка друга структура, която отговаря на вашите нужди. Например, колекция от ресурси с опашки A и B ще позволи само на назначените потребители да взаимодействат с тези специфични опашки.
• Прилага се във всички приложения: Analyzer, Flow Designer и Desktop вече ще се придържат към тази подобрена рамка за потребителски профили и събиране на ресурси.
• Разрешения за наблюдение на обаждания: За да продължите да използвате функциите за наблюдение на обаждания, „шепнещ треньор“ или „включване“ след миграция, моля, уверете се, че разрешението на потребителския ви профил е зададено на „редактиране“ преди GA, за да избегнете прекъсвания на услугата.

• Cisco автоматично ще мигрира клиентите към новото изживяване за потребителски профили и събиране на ресурси, запазвайки съществуващите нива на достъп.

• Старата версия на потребителския профил в портала за управление ще бъде премахната от употреба. Потребителските профили вече могат да се управляват само в Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не са включени в тази версия.

За повече информация вижте Управление на достъпа в Webex Contact Center. Тази помощна статия замества съществуващата статия Управление на потребителски профили от помощния център.

29 септември 2025 г.

Лично планиране на обратни обаждания за подобрена приемственост и удовлетвореност

Развълнувани сме да представим функцията за планиране на лични обратни обаждания, която ще трансформира както преживяванията на клиентите, така и на агентите. Сега клиентите могат да поискат обратно обаждане от същия агент, който е обработил предишното им взаимодействие. Това подобрява приемствеността, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите. Ако оригиналният агент не е наличен, системата автоматично пренасочва към следващия най-квалифициран агент – всичко това е изградено върху съществуващата рамка за обратно извикване на график с пълна видимост на отчетите.

За повече информация вижте раздела Събития в Ръководството за дизайнер на потоци; Раздел „Анализ на напредъка на повикванията “ в Разбиране на маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

Webex WFO, вграден в настолни компютри на агенти и супервайзори на Webex Contact Center

Webex WFO поставя по-голям акцент върху подобряването на преживяванията на агентите и супервайзорите. Това подобрение предоставя на администраторите на контактни центрове решение, базирано на SSO, което вгражда Webex WFO директно в настолните компютри на Webex Contact Center Agent и Supervisor. Агентите и ръководителите вече могат да изпълняват всички задачи на Webex WFO, без да напускат настолния си компютър, осигурявайки по-безпроблемно, ефективно и подобрено потребителско изживяване.

Администраторите трябва да конфигурират тази функционалност. Пълни подробности са налични тук: Вграждане на Webex WFO в Webex Contact Center Desktop.

След като бъде настроено, агентите и ръководителите могат веднага да се възползват от вграденото изживяване, изпълнявайки всички задачи на Webex WFO по-ефективно в съществуващата си настолна среда.

26 септември 2025 г.

Изключване на звука на агента по време на възпроизвеждане на поздрава на агента

Поздравът на агента предоставя възможност за възпроизвеждане на предварително записан поздрав на агент в началото на взаимодействието с клиента. Webex CC ще въведе подобрено поведение при възпроизвеждане на лични поздрави на агенти. С това подобрение агентът вече ще бъде заглушен по време на възпроизвеждане на поздрав. Това предотвратява агентът да говори над поздрава си.

За повече информация вижте раздела „Задаване на съобщение“ в статията „Изграждане и управление на потоци с Flow Designer “ .

24 септември 2025 г.

Консултирайте се с друг агент за трансфер на конференция

Webex CC ще въведе подобрена възможност за прехвърляне на конференции в работния плот на агента. Функцията ще опрости процеса на прехвърляне на конференция и се представя на агента като нов бутон Прехвърляне. Бутонът се използва за преместване на съществуваща конференция към друг агент, номер или опашка. Това е опростен процес, тъй като агентът вече не е необходимо да предприема множество стъпки, за да предаде конференцията. Това може да се използва, когато първоначален агент действа в ролята на консиерж. Те биха могли да добавят помощни ресурси към обаждането, като например преводач, преди да го прехвърлят.

19 септември 2025 г.

Представяме ви EPIC Desktop Connector за Webex Contact Center

Интеграцията на Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволява на здравните екипи да управляват комуникацията с пациентите директно в Epic, предоставяйки на агентите незабавен достъп до досиета на пациентите, предишни взаимодействия и клинични данни веднага щом се осъществи връзка. Този рационализиран подход елиминира необходимостта от превключване между системи и гарантира, че всяко взаимодействие е бързо, персонализирано и ефикасно.

Интеграцията също така поддържа безпроблемно сътрудничество с клиницисти и администратори от работното пространство на Epic, което позволява на агентите да ескалират случаи и да координират грижите в реално време. Чрез намаляване на ръчните стъпки и опростяване на работните процеси, персоналът може да се съсредоточи върху предоставянето на висококачествено обслужване на пациентите, като същевременно повишава производителността на целия екип за грижи.

С вградена защита от корпоративен клас и пълно съответствие с HIPAA, Webex Contact Center за Epic Hyperdrive защитава чувствителната информация за пациентите на всяка точка на контакт. Здравните организации могат уверено да подобрят комуникацията, ангажираността и резултатите от грижите, знаейки, че регулаторните изисквания и поверителността на пациентите са напълно спазени.

Наборът от функции включва:

• Вграден изглед на работния плот на агента на Webex Contact Center, с гъвкавостта да отваряте целия прозорец по всяко време.
• Всички контроли за повиквания – включително приемане, отхвърляне, консултация, прехвърляне, пауза и възобновяване – са достъпни за здравните работници директно в тяхната система Epic Hyperdrive.
• Агентите имат достъп до списък със задачи, който им позволява да приоритизират входящите взаимодействия.
• Изходящите повиквания могат да се осъществяват просто чрез натискане на бутона „Кликни за набиране“.
• Възможността за пауза и възобновяване на записа на разговори гарантира, че няма да се записва чувствителна информация.

15 септември 2025 г.

Поддръжка за актуализация на CLI за входящи повиквания

Webex CC въведе подобрено поведение за обработка на актуализации на идентификацията на повикващия номер (CLI) по време на активно повикване. Актуализация на CLI обикновено се случва, когато повикване се пренасочва към входна точка чрез прехвърляне на повикване. Преди Webex CC винаги използваше първия представен CLI за представяне на повикване, след въвеждането на това подобрение винаги ще се показва последният CLI. Когато се извърши актуализация на CLI, работният плот на агента, данните за отчети, историята на обажданията и API-тата ще отразяват крайния CLI, а не първоначално представения CLI.

10 септември 2025 г.

Подобрено изживяване при предварителен преглед на набиране

Подобрихме Preview Dialer, за да рационализираме работните процеси на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат повиквания, за да продължат, или да пропуснат и премахнат контакти, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добър анализ.

Това повишава ефективността чрез намаляване на времето на празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху обработката на контактите, и предоставя практически анализи чрез проследяване, управлявано от API. Като цяло, подобреното изживяване трансформира взаимодействията между контактите в по-динамичен, удобен за агентите и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящо обаждане за предварителен преглед на кампанията.

04 септември 2025 г.

Възможност за прехвърляне на инициирани от агент изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно щракване на бутон.

За повече информация вижте Управление на текстови съобщения (SMS) разговори и Управление на имейл разговори.

29 август 2025 г.

Преглед на дигиталните взаимодействия в опашка и самостоятелно присвояване (Cherry Picking)

Развълнувани сме да обявим, че агентите вече имат възможност да търсят, преглеждат (само за четене) и ръчно да разпределят цифрови взаимодействия, чакащи в опашката.

• Триаж по време на пикове: Нека ръководителите насочват агентите да избират задачи, при които помощта е най-необходима.

• Овластяване на нови агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изградите увереност.

• Затворете цикъла: Вземете нерешени разговори по каналите (например, затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е бил разрешен като част от гласово обаждане, което агентът обработва).

Какво се променя за администраторите

• Администраторите могат да конфигурират ограничения за саморазпределение за тип медия чрез мултимедийния профил (напр. чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите автоматично преместени ограничения за контакти.

• Ръчното саморазпределение може да бъде активирано за всяка опашка за по-строг контрол.

• Обширните актуализации на отчетите ще проследяват задачи самостоятелно зададени спрямо автоматично изпратени като част от стандартните хранилища за записи в Analyzer.

Забележка:

• Тази функция не позволява предварително зададени гласови взаимодействия с избиране на предпочитания.

• Администраторите ще трябва да разширят мултимедийния профил с ограничения за самостоятелно присвояване, за да могат агентите да виждат нов раздел „На опашка“ в работното си пространство на работния плот на агента.

• Само взаимодействията от опашки, за които е активирано ръчно присвояване, ще се показват в раздела „В опашка“ на работния плот на агента.

За повече информация вижте Активиране на самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия (избор на най-подходящите).

Контрол на правилата за изчистване на записи в Webex Contact Center

Радваме се да обявим наличността на функциите за контрол на правилата за почистване на записи в Webex Contact Center. Тези подобрения ще позволят на администраторите на клиенти да управляват по-ефективно политиката за съхранение на записи и преписи на разговори, като гарантират съответствие, оптимизират съхранението и поддържат сигурността.

С тази нова функция можете:

• Конфигурирайте правила за съхранение на записи и преписи на разговори.
• Автоматично изчиствайте изтекли записи и преписи, като по този начин освобождавате място за съхранение.

Политиката за запазване по подразбиране за нови клиенти ще бъде 1095 дни (3 години). Съществуващите клиенти ще трябва да конфигурират политиката си за съхранение чрез Control Hub. За повече информация вижте Управление на съхранението и изчистване на записи и преписи.

27 август 2025 г.

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

Супервайзорите могат директно да присвояват или премахват агенти от опашки в Supervisor Desktop, по-специално чрез новата страница „Статистика на опашките“ – елиминирайки необходимостта от превключване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде достъпна само за опашки, базирани на агенти. Това рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи корекции въз основа на условията в реално време и дава на ръководителите по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в контактния център.

Актуализиране на профили на умения на агенти от работния плот на супервайзора

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на супервайзорите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на супервайзора в изгледа „ Детайли за представянето на екипа“.

Това подобрение дава възможност на ръководителите да правят корекции в реално време за агентите в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Супервайзорите вече ще имат възможността да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията, като например Име на умението, Вид умениеи Стойност на умението, за да вземат бързо информирани решения.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратор, което гарантира сигурно и контролирано използване.

За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи и Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

Цялостни подобрения на потребителския интерфейс за настолни компютри на агенти и супервайзори на Webex Contact Center

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агенти и супервайзори
• Подобрени функции за надзор в Desktop Experience (Control Hub)
• Подобрени актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента

21 август 2025 г.

Подобрения в отстраняването на грешки в потока

Webex Contact Center Flow Designer вече предлага подобрена функция за отстраняване на грешки в Flow, която може избирателно да декриптира лог файлове въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на лог файлове, за да се рационализира процесът на отстраняване на грешки - значително намалявайки времето, необходимо за разрешаване на проблеми в рамките на потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите, като използват настройки за декриптиране на ниво поток и ниво активност, докато разработчиците се възползват от повишената ефективност при отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.

За повече информация вижте раздела „Потоци за отстраняване на грешки “ в ръководството за Flow Designer.

21 август 2025 г.

Отчитане на анализ на теми в Analyzer

Развълнувани сме да представим подобрени анализи на ниво тема директно в таблото за управление на AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е разработена специално за бизнес анализатори и ръководители, като им позволява да получат по-задълбочена видимост върху взаимодействията с клиентите, като интегрира анализи по теми, заедно с данни за взаимодействия и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, предоставяйки унифициран изглед на разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да създават и персонализират отчети, без да се нуждаят от пълни администраторски права или администраторски права на контактния център, или директен достъп до портала Topic Analytics. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като съпоставя теми с показатели за взаимодействие, поддържайки по-интелигентно, основано на данни вземане на решения в цялата ви организация. Освен това, той позволява на клиентите да имат достъп до данни по теми, използвайки Search API.

За повече информация вижте Първи стъпки с анализа на теми и Отчети по анализ на теми.

14 август 2025 г.

Проактивен чат – Достигайте до клиентите в точното време, с правилното послание

Представяме ви проактивен чат – крайъгълен камък във всяка бизнес стратегия за клиентско преживяване, който позволява на марките да се свързват с клиентите, дори преди да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат проактивно да канят посетители на уебсайта на бизнеса за чат – въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на уебсайта. Това помага за повишаване на ангажираността и подобряване на клиентското изживяване, като се осъществява контакт, преди клиентите да започнат контакт.

Ключови възможности:

• Поведенчески тригери: Използвайте URL адреси на страници, време, прекарано на страницата, локал на браузъра, UTM параметри, first/last видени, повторни посещения и DOM събития, като кликвания или задържане на курсора на мишката, за да се определи кой ще бъде поканен.
• Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и тялото на съобщението.
• Гъвкави начини на доставка: Изберете режими за доставяне на съобщения, като например известия със значки, пълен преглед или публикация в централната част на страницата, за да привлечете най-добре вниманието.
• Маршрутизиране: Отговорите на клиентите в проактивни чатове автоматично се изпращат до Webex Connect, подобно на входящите чатове, инициирани от крайните клиенти. Можете да поставите тези взаимодействия директно в опашка от човешки агент или агенти с изкуствен интелект чрез потоци на Webex Connect.
• Разширени контроли: Квалифицирайте проактивни покани за чат, използвайки работно време, за да балансирате натоварването и да насочвате отговорите към тези взаимодействия чрез работните процеси на Webex Connect.
• Управление на опашки: Управлявайте изходящите опашки по тип медия, задавайте максимално време в опашката, SLA и приоритизиране, наред с входящите опашки.
• Мониторинг & отчитане: Проследявайте ефективността на проактивните правила с табла за управление в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваряния и отговори.

Защо е важно:

Проактивният чат дава възможност на вашия екип да ангажира посетителите интелигентно, повишавайки удовлетвореността на клиентите и постигайки по-добри резултати – без да чака клиентите да се свържат първи с вас.

За повече информация вижте раздела Проактивен чат в Ръководство за администратори и настройки на Webex Engage.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агенти и супервайзори

Като част от нашия постоянен ангажимент да предоставяме интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center въвежда цялостни обновявания на потребителския интерфейс както за настолните компютри на агенти, така и за супервайзори. Тази актуализация въвежда по-изчистен и по-модерен интерфейс, предназначен да подобри използваемостта, яснотата и ефективността.

Какво се променя:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид на интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Опростени оформления: Оптимизирани оформления и информационна архитектура за поддръжка на нови и бъдещи функции, което прави ежедневните работни процеси по-ефективни.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-лесно за ползване оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Възползвайте се от актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Важни бележки:

• Не се изисква конфигурация или действие от администраторите, за да се активират тези обновени преживявания.
• За Agent Desktop: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващите наематели. Агентите могат да активират новия облик, като отворят Работен плот → Потребителски настройки → Превключване към нов облик.
• За Настолен компютър за супервайзори: Подобреният потребителски интерфейс и функции ще бъдат активирани по подразбиране за всички ръководители, веднага щом станат достъпни.

За повече подробности вижте бележките към изданието за Агенти и Супервайзори.

Подобрени функции за надзор в Desktop Experience (Control Hub)

Подобрихме възможностите, достъпни за администраторите и ръководителите в модула „Desktop Experience“ в Control Hub. В допълнение към съществуващите опции за управление, вече можете:

Управление на назначенията на опашките на агентите: Easily Присвоявайте агенти на конкретни опашки или ги премахвайте според нуждите, като гарантирате, че правилните ресурси са налични там, където са най-необходими.

Управление на присвояванията на профили на умения: Актуализирайте профилите на уменията на агентите директно от Control Hub, за да подпомогнете инициативите за преквалификация и да оптимизирате начина, по който се обработват запитванията на клиентите.

Статистика за опашки в реално време в Supervisor Desktop: Осигурете на ръководителите централизиран и приложим преглед на производителността на опашките.

Нов раздел „Взаимодействия“ в работния плот на супервайзора: Новият раздел „Взаимодействия“ позволява лесно проследяване на текущи случаи и преглед на завършени взаимодействия - всичко това е предназначено да повиши ефективността и бързината на реакция.

Преглед на подробни данни за взаимодействията с преписи: Изглед на подробности за взаимодействията на цяла страница в Supervisor Desktop, предлагащ на супервайзорите подробен преглед на взаимодействията с клиентите.

Тези нови функции осигуряват по-голяма гъвкавост и контрол, което улеснява ръководителите и администраторите да управляват назначенията на агенти и наборите от умения от единен, централизиран интерфейс.

За повече информация вижте следните статии:

• Управление на потребителски профили в Webex Contact Center
• Наблюдение и управление на опашки в Contact Center
• Надзор на вашите агенти и екипи
• Изглед на подробности за взаимодействията в Supervisor Desktop

Подобрени актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента

Внедряваме актуализации на потребителския интерфейс „Списък със задачи“ на Agent Desktop, предназначени да оптимизират ефективността на всички потребители, изпълняващи агентски функции, включително тези с двойни роли на ръководител-агент, и да рационализират управлението на взаимодействията във вашия контактен център. Това подобрение осигурява по-интуитивно и организирано изживяване за обработка на разнообразни взаимодействия с клиенти.

Ключови актуализации за потребители с агентски роли:

• Интуитивен дизайн с раздели: Списъкът със задачи на агента е преработен с интерфейс с 2 раздела, предлагащ на потребителите с агентски роли ясен и организиран преглед на тяхното натоварване:
  • Активен: Показва всички текущи взаимодействия с важни подробности.
  • Затворено: Предоставя исторически дневник на последните взаимодействия за бърза справка и контекст.
• Унифицирано управление на взаимодействията: Този изглед с един панел консолидира всички входящи и текущи взаимодействия, намалявайки когнитивното натоварване за агентите и минимизирайки риска от пропуснати контакти.

Тази актуализация представлява критична стъпка за подобряване на работата на агентите и оперативната ефективност в рамките на Webex Contact Center. Чрез предоставянето на по-организиран и лесен за ползване интерфейс, можете да очаквате:

• Подобрена производителност на агентите: Агентите могат по-лесно да управляват и приоритизират задачите си, което води до по-бързо време за обработка и увеличена производителност.
• Повишена удовлетвореност на клиентите: Опростените работни процеси позволяват на агентите да предоставят по-навременно и последователно обслужване.
• Опростено обучение: Интуитивният дизайн намалява кривата на обучение за новите агенти и опростява текущите усилия за обучение.
• Оптимизирано използване на ресурсите: По-добрата видимост на активните задачи може да помогне за балансиране на натоварването и разпределение на ресурсите.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop и Разбиране на потребителския интерфейс на Agent Desktop.

Преглед на аудио подкани и съобщения от текст в реч (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда възможността за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст в реч директно в интерфейса за проектиране, рационализирайки работния процес за разработчиците и администраторите, като елиминира необходимостта от публикуване на потоци или осъществяване на PSTN повиквания за валидиране на аудио подкани. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подканите, особено за избор на език и глас в TTS, както и тестване на SSML маркиране за персонализиране на подканите. Подобрява ефективността при създаване на потоци, предлагайки безпроблемно аудио предварителен преглед по време на изграждането.

За повече информация вижте раздела „Преглед на аудио подкана в рамките на потока “ в „Ръководство за дизайнер на потоци“ .

Планирано обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

Развълнувани сме да представим мощна функция за планиране на обратни повиквания, която ще трансформира както клиентите, така и агентите. Агенти, които активно водят разговор с клиента (и входящи, и & (външно набиране), ще могат лесно да планират, управляват и задават обратни повиквания директно от своя десктоп, предоставяйки на крайните клиенти гъвкавостта да бъдат свързани обратно в най-удобно за тях време.

Администраторите ще имат прецизен контрол върху обратното повикване и потребителския достъп, докато ръководителите ще се възползват от подробни исторически отчети.

За повече информация вижте Планиране на обратно повикване в „Маршрутизиране и опашка“ , Планиране на обратно повикване в „Agent Desktop“, Настройване на входна точка за обратно повикванеи Отчети за обратно повикване в Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

Планиране на обратно обаждане от клиент за самообслужване чрез DTMF

Развълнувани сме да представим функция, която дава възможност на клиентите сами да планират обратни повиквания (без да се изисква взаимодействие с агент) чрез DTMF. Тази нова функция ще позволи както на новите, така и на съществуващите клиенти да поискат обратно обаждане, като въведат данни като име, телефонен номер и предпочитан час, осигурявайки персонализирано и удобно изживяване. Клиентите могат също така да преглеждат, актуализират или отменят планираните си обратни повиквания, като системата интелигентно управлява едно активно обратно повикване на опашка и предоставя безпроблемни опции за промяна, ако е необходимо.

За повече информация вижте Планиране на обратни повиквания на IVR, Настройване на входна точка за обратно повикванеи Отчети за обратни повиквания в Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

Въвеждане на поддръжка за конструкции за работно време в Digital Flows

Разработчиците на потоци в Webex Contact Center вече имат възможността да валидират работно време, празници и отменяния в съответствие с рамката за работно време, докато проектират пътешествия на клиентите в конструктора на потоци Webex Connect за дигитални канали. Те могат да препращат към административни конструкции, включително статични и динамични настройки за работно време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействията, като позволява на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето на опашка и да завършват задачи по подходящ начин с желаните резултати. Освен това, това позволява ясна комуникация с клиентите относно липсата на агенти и очаквания срок за тяхното завръщане.

За повече информация вижте раздела Работно време в портала за документация на Webex Connect.

Създавайте мощни формули с опростения конструктор на формули

В опит да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме значително подобрение, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули, потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки през целия процес на изграждане на формула, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазват тези формули за бъдеща употреба в рамките на един и същ отчет или дори да ги запазват като глобални формули, които да използват във всички отчети в организацията си. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност при изграждането на персонализирани формули в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Цветово кодирани прагове – маркирайте това, което е важно

Развълнувани сме да обявим функцията – цветно кодирани прагове, която осигурява мощна визуална яснота на персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да открояват конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, използвайки набор от оператори за сравнение, като например „По-голямо от“, „По-малко от“, „Равно на“, „Между“ и други. Тези условия управляват динамично форматиране на цветовете, прилагано в последователност отгоре надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време - без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин за подобряване на видимостта, по-бързо забелязване на тенденции и вземане на решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно в Control Hub

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно и централизирано в Control Hub! Разрешенията, управлявани преди това в Портала за управление на наематели (под „Разрешения за отчети и табло“ в „Права за достъп на потребителския профил“), вече са интегрирани в потребителския профил на Control Hub. Тази актуализация ви позволява да управлявате всички настройки на потребителските профили – включително разрешенията за анализатор и папки – на едно място, като рационализира управлението на достъпа, подобрява сигурността и административната ефективност и елиминира необходимостта от превключване между платформи. За повече информация вижте раздела „Анализ“ в статията „Управление на потребителски профили “ и раздела „Контрол на достъпа“ в „Ръководство за потребителя на Analyzer“ .

Добавка за управление на кампании на Webex за Webex Contact Center

Развълнувани сме да обявим предстоящото пускане на пазара на добавката Native Webex Campaign Management за Webex Contact Center. Този мощен нов модул ще позволи на администраторите и ръководителите лесно да конфигурират, управляват и оптимизират изходящи кампании – всичко това в рамките на една платформа.

С това допълнение можете бързо да настроите кампании, подпомагани от агенти, в режими на предварителен преглед, прогресивно и прогнозно набиране, както и да стартирате IVR кампании без агенти. Контролирайте без усилие времето за обаждания, управлявайте списъци с контакти, прилагайте правила за потискане и гарантирайте, че настройките за съответствие са спазени, което ви дава пълен контрол над изходящите ви комуникации.

Накратко, този модул е предназначен да ви помогне да оптимизирате проактивното взаимодействие с клиентите и да гарантира, че ще бъдете потърсени в точния момент.

Добавката Native Webex Campaign Management първоначално ще бъде достъпна само за клиенти в Северна и Южна Америка, Европа и Африка. Клиентите в други региони ще получат достъп до тази функция през следващите месеци. Очаквайте още актуализации!

30 юли 2025 г.

Подобрения в гласовото изживяване за агенти с изкуствен интелект на Webex

В продължение на нашия ангажимент да предоставяме водещи в индустрията, подобни на човешките разговорни изживявания с изкуствен интелект. Въведохме следните подобрения в гласовото изживяване, използващо AI агенти:

• Намалена латентност: Обаждащите се вече могат да получат почти мигновени отговори за плавни и непрекъснати разговори.

• Интелигентно предсказване на завоите: Патентован модел, който може да предвиди кога потребителят е приключил с говоренето, рационализирайки потока на взаимодействие.

• Подобрено включване: Дава възможност на потребителите да прекъсват или пренасочват AI агента по естествен път, отразявайки истински човешки диалог.

• Преглед на гласа в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите AI агенти чрез опцията за предварителен преглед в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела Преглед на гласовия разговор за автономни AI агенти в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

За повече подробности, моля, вижте раздела Компоненти на ИИ двигателя в статията Разбиране на ИИ двигателите за ИИ агенти.

24 юли 2025 г.

Подобрения на RONA с интеграция на WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите точна информация със специфични класификации за пренасочване при липса на отговор (RONA) за неотговорени повиквания и други проблеми с доставянето на контакти, като системни грешки или неправилни конфигурации на агенти. Това означава намалена RONA. Освен това, агентите, които не могат да приемат повиквания поради свои действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивен“, което ще осигури ефективно разпределение на повикванията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агентите и Ръководство за потребителя на анализатора.

21 юли 2025 г.

Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR

Webex Contact Center въвежда нова дейност в Flow Designer, наречена дейност „Изпращане на цифри“. Тази дейност е специално разработена за ситуации, когато Webex Contact Center получи обаждане от външен IVR/Service. Дейността „Изпращане на цифри“ позволява обмен на DTMF тонове с източника на повикване, активирайки функции като удостоверяване. Тази нова дейност допълва подобренията на DTMF, въвеждани за дейността „Мостово прехвърляне“, позволявайки DTMF комуникация при повиквания и прехвърляния. За повече информация вижте дейността Изпращане на цифри в Ръководството за дизайнер на потоци.

Възможност за извеждане на DTMF цифри от активността на Bridged Transfer в Flow Designer

Webex Contact Center с вълнение обявява подобрение на нашата Bridged Transfer Activity във Flow Designer! Въвеждаме възможността за импулсно генериране на DTMF цифри при извършване на мостови прехвърляния. Тази функция е идеална за изпращане на повиквания към външен IVR, позволявайки ви да изпращате DTMF тонове, за да навигирате през опциите на менюто на IVR или дори да обменяте данни, като например клиентски номер, след като прехвърлянето на моста е свързано. Flow Designer може да изпраща DTMF тонове въз основа на статичен низ или променлива. За повече информация вижте дейността Bridged Transfer в Ръководството за дизайнер на потоци.

17 юли 2025 г.

Потребителски дефиниран начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски райони, като например Израел, които не спазват стандартни работни графици. Той е специално разработен за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от потребителското си пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за определен отчет и този избор ще се отрази на всички, които преглеждат отчета. Тъй като тази възможност се отнася за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителности, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Анализатор на контактни центрове на Webex.

16 юли 2025 г.

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира планирането на бъдещата работна сила. Той въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едноетапно планиране и оптимизация на почивните дни, планиращите се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Планиращите запазват контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM клиента, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и готово за бъдещето създаване на графици.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивните дни
• Подобрена точност чрез предварително планиране на валидации
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 юли 2025 г.

Подобрено консултативно изживяване за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултации, особено когато става въпрос за клиенти с висока стойност или чувствителни ситуации. В ситуации, когато клиент неочаквано прекъсне разговора – независимо дали поради проблеми с връзката или други причини – текущото преживяване може да бъде смущаващо както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да осигурим непрекъснатост във вашите работни процеси.

Какво се променя?

Изчистване на известията за изоставяне – Агентите вече ще получават ясно известие, когато клиент напусне разговора. Освен това, панелът с участниците ще отразява отсъствието на клиента, което ще го направи прозрачно за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между агента и консултираната страна — Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си без прекъсване, което им позволява да се съгласуват относно следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – Агентите ще имат възможността да:

• Поставете консултацията на пауза.
• Възобновете консултативния разговор безпроблемно, като се уверите, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите „преди“ и „след“ тук.

Това е днешният процес на консултация, където опциите за управление на консултации са в горния панел заедно с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният потребителски интерфейс, където опциите за консултация се извикват в областта за консултация, така че агентът да е ясно кои опции принадлежат към кой етап на повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът се откаже, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията ви в Agent Desktop.

9 юли 2025 г.

Webex WFO: Разширено настроение

Webex WFO въведе Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен изкуствен интелект, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, осигурявайки по-голяма яснота, по-силен потенциал за коучинг и по-ефективно наблюдение на качеството. Това помага на екипите в контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширено мнение за Webex WFO (Webex Contact Center).

2 юли 2025 г.

Подобрена документация за маршрутизиране и опашки на WXCC

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки в Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни указания за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран така, че да помогне на клиенти, партньори, разработчици на потоци и администратори бързо да намерят и да получат пълно разбиране за опашките и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно настройване на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разбиране на маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

2 юли 2025 г.

Опашки, базирани на агенти

Контактният център Webex въвежда опашки, базирани на агенти, където агентите могат да бъдат директно разпределени към опашки, независимо от техните умения или екип. В този тип опашка – уменията или екипът от агенти не се вземат предвид при предлагане на контакт на агент.

Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:

• Кръгово— Стратегия за разпределение на контакти, която присвоява входящи контакти (като обаждания, чатове, имейли или заявки в социалните медии) на група от налични агенти в кръгов ред. Всеки контакт се пренасочва към следващия наличен агент въз основа на конфигурирана последователност. При този метод първият контакт отива към първия агент, вторият към втория агент и така нататък. Този метод осигурява справедливо и балансирано разпределение на контактите, предотвратявайки претоварването на който и да е агент, като същевременно дава на всички равен шанс да обработват входящите запитвания.

• Отгоре надолу— Стратегия за маршрутизиране на контакти, която линейно разпределя входящите контакти (като например обаждания или чатове, имейли или социални мрежи) между група налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се присвоява на следващия наличен агент в групата въз основа на предварително определена последователност. Този метод разпределя повикванията към агентите по ред, винаги започвайки от началото на опашката.

• Най-дълго налични— Контактите се пренасочват към агентите, които са били налични най-дълго време, откакто са обработили последния си контакт от която и да е опашка, към която са присвоени. Този метод осигурява справедлив начин за разпределение на контактите към най-дълго наличния агент във всички медийни канали.

За повече информация вижте Разбиране на маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

Маршрутизиране въз основа на умения, използващо умения, директно присвоени на опашки

Webex Contact Center предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно присвояване на умения към опашката. Тази функция предоставя възможност за добавяне на умения към опашки, а също така позволява да се получи преглед на агентите, съпоставящи се с опашката, когато и когато се направят корекции в уменията на опашката или уменията на агента. Това помага на администраторите лесно да преглеждат & управление на опашката към разпределението на агента. Тази възможност за маршрутизиране предоставя също така очаквано време на изчакване (EWT) и позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат присвояване на умения в потока. Маршрутизирането въз основа на умения съпоставя контактите в опашките с присвоените умения спрямо уменията на агентите, намалявайки времето за чакане и повишавайки удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Създаване на опашки и конфигуриране на модели на маршрутизиране.

1 юли 2025 г.

Мигриране на конфигурацията на Unified Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите на Unified Contact Center Express (CCX) да преместват CCX конфигурации към своя клиент на Webex Contact Center в Control Hub. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните в CCX внедряването и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center, използвайки групови операции.

За повече информация вижте статията Мигриране на Cisco Unified Contact Center Express към Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на активността)

Получете по-задълбочена информация за представянето на агентите с новата функция за сегментно отчитане с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността, състоянията и продължителността на агентите в персонализируеми интервали от време за по-добро наемане на персонал, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията „Разделяне на интервала“ в панела „Изчисляване“, за да анализирате данните по точни интервали, вместо по време на край на взаимодействието.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer

Доведете свой собствен виртуален агент

Функцията „Донесете свой собствен виртуален агент (BYOVA)“ дава възможност на партньорските организации да интегрират своите собствени гласови виртуални агенти с решението Webex Contact Center. С тази функция, създадени от партньори гласови виртуални агенти ще бъдат достъпни за всички клиенти с покупката на добавката „Изкуствен интелект на трета страна“.

Клиентите вече имат гъвкавостта да избират доставчик на виртуални агенти, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. Използвайки тази функция, те могат да се насладят на гладък и стандартизиран процес на внедряване за нашите услуги за контактен център с изкуствен интелект (CCAI) чрез нашия най-съвременен контролен център и облачния CCAI конектор, специфичен за доставчиците.

За повече информация вижте следните статии:

• Авторизирайте сервизни приложения за „Донеси свой собствен виртуален агент“
• Създаване на конфигурация с изкуствен интелект за контактен център
• Конфигуриране на глас на виртуален агент в Webex Contact Center

Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub

Webex Contact Center вече позволява на администраторите и ръководителите да управляват и актуализират настройките на потоците външно чрез Control Hub, без да е необходимо да редактират потоците във Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява промени в критични настройки, като работно време, конфигурации на опашки, звукови подкани и др., директно чрез Control Hub. Това дава възможност на администраторите да адаптират поведението на потоците мигновено, като гарантират, че контактите получават актуализирана информация в реално време. Чрез екстернализиране на тази конфигурация, функцията поддържа повторното използване на потоци в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намалявайки дублирането и минимизирайки грешките в конфигурацията. Това подобрение значително рационализира управлението на контактните центрове, като същевременно поддържа висока бързина на реакция и надеждност.

За повече информация вижте раздела „Преодоляване на настройките на потока “ в ръководството за Flow Designer и статията „Настройка на канал “ .

26 юни 2025 г.

Webex WFO: Подобрения в опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакти между екипите и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват практическата работа както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си едновременно, да проследяват напредъка в реално време и да завършват оценките по-лесно.

Основни предимства:

• Създавайте по-прецизни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да откроите най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта в опашката едновременно за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целите си с ясна видимост и индикатори за състоянието.
• Управлявайте целите си по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро преживяване в целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Атрибути за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на администраторите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети), като Спешен отпуск или Заявка в последния момент.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планирането в реално време и по-задълбочени прозрения за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Детайлно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

„Атрибути на отсъствия“ предоставя на екипа инструменти за справяне с предизвикателствата, свързани с персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови набори от данни и табла за управление на WFM, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights, за да предостави на клиентите на Classic WFM cloud по-задълбочени анализи за планиране и производителност. Папката „WFM (Classic)“ вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• График и статистика на WFM агентите: Комбинирайте планираните графици с действителната активност на агентите за лесно сравнение.

• Прогноза за натоварване и статистика на опашките: Поддържа пресъздаване на табла за управление на Data Explorer Forecast и персонализирани версии.

Публикувахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена със суфикс „(Групови страници)“.

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на агента
• Нов набор от данни: Спазване на графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 юни 2025 г.

Представяме ви шепот на съобщенията на агенти в Webex Contact Center

Webex Contact Center въведе поддръжка за Agent Whisper Announcement (Обявяване чрез шепот на агент). Шепотът позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение, преди да бъде свързан с обаждащия се. Шепотното съобщение може да включва предпочитания за език на обаждащия се, избори, които обаждащият се е направил от менюто, състояние на клиента или друг случай на употреба. Шепотното съобщение се възпроизвежда само за агента; обаждащият се чува звънене, докато съобщението се възпроизвежда. Към взаимодействието с клиента се добавя съобщение „шепот“, като се използва новата дейност „Задаване на шепот“ в конструктора на потоци.

За повече информация вижте Задаване на шепот за обявяване.

19 юни 2025 г.

Webex WFO: Основни предложения за WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си от продукти за оптимизация на работната сила с пускането на пазара на Basic WFM и Basic QM. Тези опростени опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат успешно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които преминават от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват постоянно качество на обслужване от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности относно поръчката вижте Ръководството за поръчка на Cisco Webex Contact Center и Ръководството за поръчка на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Корпоративните анализи вече са налични в Webex WFO, въвеждайки нов набор от възможности, задвижвани от изкуствен интелект, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да открояват ключови тенденции и да оценяват производителността в голям мащаб. С помощта на Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да открият кое е най-важно, да намалят ръчната работа и да вземат по-интелигентни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Корпоративен анализ на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За поръчване на подробности вижте Ръководството за поръчка на Контактен център Cisco Webex и Ръководство за поръчка на Контактен център за сътрудничество cisco и Cisco Collaboration Flex Plan Ръководство за поръчка в https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 юни 2025 г.

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите непрекъснато актуализиран препис на разговорите с клиенти директно в работния плот на агента. Това гарантира, че всяка изговорена дума е точно записана в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следят разговора без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в него.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: Заснемайте точно данните на клиентите, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Отговорете на притесненията бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с транскрипти в реално време.

6 юни 2025 г.

Студио за агенти с изкуствен интелект Webex: Управление на достъпа до преписи

Webex AI Agent Studio позволява на пълните администратори на организациите да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в рамките на организацията си, като например преписи на клиенти от сесии и куриране.

В съответствие с принципите за сигурност с нулево доверие на Cisco, на потребителите по подразбиране се предоставя достъп с най-ниски привилегии. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни, като например преписи на платформата.

Използвайки корпоративния профил, администраторите могат да управляват разрешенията за „дешифриране на достъп“ за себе си, други администратори и потребители, като по този начин гарантират, че рискът от неоторизиран достъп е сведен до минимум.

За повече информация вижте ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

30 май 2025 г.

Споделяйте постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която ще се появи в Analyzer и ще подобри способността ви да споделяте аналитични данни и да рационализирате сътрудничеството в цялата си организация. С въвеждането на постоянните връзки, потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което ще направи вземането на решения, основани на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла за управление.

Извличане на персонализирани SIP заглавки в Flow Designer за подобрени интеграции

Webex Contact Center вече предлага извличане на персонализирани SIP заглавки в Flow Designer, което позволява на разработчиците на потоци да поддържат контекст с поддръжката на персонализирани X-заглавки, достъпни с нова изходна променлива "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в рамките на потоците. След това тези данни могат да бъдат извлечени за използване в рамките на логиката на потока или показани на агента. Тази функция улеснява интеграциите със системи на трети страни, като например външни IVR-и или локални системи, подобрявайки гъвкавостта и възможностите на платформата.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Стартиране на поток в ръководството на Flow Designer.

30 май 2025 г.

Възможност за предаване и извличане на SIP заглавки с външни системи, използвайки Flow Designer

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потоци да предават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи, използвайки Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-Headers) с дейностите „Сляпо прехвърляне“ и „Мостово прехвърляне“. Тази възможност позволява и извличането на актуализирани заглавки, когато повикването се върне от дейността Bridged Transfer, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от повиквания, включващи системи на трети страни, като например в сценарии IVR Behind. Тази функция не само подобрява възможностите за интеграция на Webex Contact Center, но и подобрява обработката на повикванията, като поддържа контекста на повикването.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Добавяне на заглавки в дейностите Сляпо прехвърляне и Мостово прехвърляне в ръководството на Flow Designer.

28 май 2025 г.

Webex WFO: Автоматизирано съгласуване на контакти

Webex WFO вече предлага автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.

Тази функция автоматично сравнява записите за контакти между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Ежедневен процес сканира данните от контактите за последните 25 часа, открива пропуски и инициира възстановяване, за да се поддържа пълна история на взаимодействията и покритие за съответствие, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия.

Основни предимства:

• Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и цифрови) се записват и отчитат.
• Подпомага съответствието чрез намаляване на риска от липсващи записи за контакти.
• Намалява усилията за ръчно възстановяване за екипите по поддръжка.
• Подобрява доверието в отчитането и целостта на историческите данни.
• Автоматизира преди това ръчен, склонен към ескалация работен процес.

Наличност:

Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква заявка за активиране.

За да активирате функцията:

1. Изпратете заявка чрез вашия мениджър „Успех на клиентите на Cisco“ (CSM) или чрез лице за контакт за поддръжка.

2. След одобрение, функцията ще бъде активирана.

За повече информация вижте Активиране на автоматизирано съгласуване на контакти.

21 май 2025 г.

Разрешаване на маршрутизиране към същия агент след прехвърляне към опашката

Новата конфигурация на ниво клиент на Webex Contact Center позволява пренасочване на повикванията към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, предотвратявайки блокирането на контактите, когато няма други налични агенти. Пренасочването на повиквания обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за чакане и оптимизира използването на ресурси в контактни центрове с ограничен персонал. Това подобрение спомага за по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализиране на операциите.

За повече информация вижте Управление на опашки.

12 май 2025 г.

SFDC - Разширена поддръжка за специални символи в кодовете за неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави кодове за неактивност. Вече можете да използвате наклонени черти напред (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате кодове за неактивност, като например „Налично -“ Message/Calls' за по-ясни актуализации на състоянието.

Интегриране на теми в бележките за обаждания за джаджата за действия на SFDC

Развълнувани сме да представим нова функция в уиджета „Действия“ на SFDC, която ще направи управлението на бележките за обаждания по-лесно и по-ефективно.

Някои от ключовите подобрения включват:

• Форматиране на темата:

  Темата трябва да бъде написана в рамките на ### ### за идентификация. Пример: ### Това е темата ### Разговорът мина добре, обади се отново.

  Тук, тема = „Това е темата“, Бележки = Разговорът мина добре, обади се отново. Само текстът вътре ### ### в първия ред на бележките за обаждане ще се третира като тема, независимо от останалото съдържание в първия ред.

• Предварително попълнен ред за тема (по избор):

  Предварително попълнена тема може да бъде конфигурирана да се показва автоматично в реда за тема. Пример: ###Inbound 10 март 4:40pm###.

• Заместител за лесна идентификация:

  В секцията за бележки за обаждане ще се покаже заместител за насоки: ### Въведете тема тук ###

• Ограничение на знаците:

  Темата е ограничена до 250 знака.

• Контрол на флаговете на функциите:
  1. Тази функция се контролира чрез флаг за функция в свойствата на оформлението на работния плот.
  2. По подразбиране функцията ще бъде деактивирана, което гарантира, че няма да има влияние върху съществуващите работни процеси.

Ограничение

Ако агент случайно върне клавиша Backspace или изтрие един от специалните символи (#) от двете страни на темата, това ще прекъсне съпоставянето на темата.

8 май 2025 г.

Разширено удостоверяване на сигурността за HTTPS конектори във Flow Designer

Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с OAuth2 удостоверяване, базирано на сертификати, за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установят сигурни двупосочни доверителни взаимоотношения между Webex Contact Center и API на трети страни, използвайки HTTPS конектори в рамките на потоците. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез базиран на сертификат OAuth2, като по този начин ефективно се справят с критичните изисквания за корпоративна сигурност.

За повече информация вижте Конфигуриране на конектора на Microsoft Dynamics 365 за Webex Contact Center.

За персонализирани конектори вижте Конфигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center.

21 април 2025 г.

Подобрение на входната точка за трансфер и конференция

Cisco въвежда подобрение във функциите за прехвърляне на повиквания и конферентна връзка. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато то е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да прехвърлят обаждането към IVR/queue, елиминирайки необходимостта от чакане за свързване на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.

Освен това, тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към различна входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията ви в Agent Desktop.

Подобрено персонализиране на теми в Topic Analytics

Анализът на темите вече е подобрен с възможността за редактиране на теми във вашите колекции от теми. Това подобрение ви позволява да персонализирате темите, така че да отговарят по-добре на специфичните бизнес нужди, език и жаргон, като по този начин подобрявате комуникацията и отчитането пред заинтересованите страни. Можете лесно да преименувате, обединявате или изтривате теми след анализ за по-рационализиран и подходящ процес на отчитане.

За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.

Webex WFO: Заявки за дейности

„Заявки за дейности“ вече е достъпно в Webex WFO, подобрявайки самопланирането на агентите, като им позволява да заявяват време за непланирани дейности, като например обучение, административни задачи и възможности за развитие – директно в рамките на своите графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно предварително дефинирани правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в състояние на изчакване, докато ръководител на екип не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависими от персонала, се одобряват или отхвърлят автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са съобразени с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава и самоуправляваща се работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилата за активност.

18 април 2025 г.

Подобрена активност за задаване на променливи за дизайнера на потоци

Webex Contact Center въвежда подобрена дейност „Задаване на променлива“ във Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и променят променливи по-ефективно в една стъпка на платното. Това подобрение позволява на потребителите да зададат до 10 променливи или израза в рамките на една операция за задаване, рационализирайки процеса на разработване и намалявайки претрупването на платното. Чрез консолидиране на множество операции с променливи в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен процес, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите ще се възползват от по-лесно разбиране на работния процес.

За повече информация вижте раздела за дейността Задаване на променлива в Ръководството за дизайнер на потоци.

Консултирайте се с опциите за влизане Point/Dial Номер (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултации, като позволява на агентите директно да се консултират с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Предимства за агенти и администратори

• Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или телефонни номера, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
• Конфигурация чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват точки за вход чрез профили на настолни компютри, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят повикващи директно в опашки за получаване, подобрявайки обработката на повикванията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапите на повикванията и анализи, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашки (QBR). Въпреки че новата консолидация на повикванията опростява записите за взаимодействия в един единствен запис на сесията на контакт (CSR), може да са необходими корекции, за да се използва ефективно QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като по този начин подпомага по-добрия оперативен успех и подобрява консултационното изживяване както за агентите, така и за администраторите.

11 април 2025 г.

Поддръжка на динамични променливи за дейности „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“

Дизайнерът на потоци на Webex Contact Center поддържа използването на динамични променливи за дейностите „Опашка към агент“ и „Разширена информация за опашката“. Това позволява на разработчиците на потоци динамично да инжектират името на опашката, името на умението със стойността на умението за по-програмно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. За повече информация вижте Настройки на уменията.

10 април 2025 г.

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP активността в Flow Designer, които позволяват на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за употреба шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подкани, като се включат в потока чрез IVR. Това позволява безпроблемна интеграция със съществуващите публични API-та за аудио подкани на Webex Contact Center в портала за разработчици, което позволява на администраторите да използват широк набор от функции и възможности в IVR, когато ги управляват. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до десктоп или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подкани на платформата.

Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа съдържание GraphQL в HTTP активността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като например Webex Contact Center Search API.

За повече информация вижте раздела за активност HTTP заявка в Ръководството за дизайнер на потоци.

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

В Webex WFO вече е налична периодизация, която позволява на контактните центрове да балансират работното време на агентите за продължителни периоди, като например тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Ползи от периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите
• Управлява недостатъчното използване на агентите
• Контролира нарушенията на регулаторните разпоредби
• Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене, базиран на времето
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пиковите, така и за извънпиковите часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Информация

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа до данни и видимостта ви в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Функцията Insights е проектирана за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесна за самостоятелно създаване на отчети и табла за управление от нетехнически потребители.
• Захранван от изкуствен интелект и високо персонализируем, за да ускори вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефикасен ad-hoc анализ, така и за богато табло за управление

Ето едно кратко видео, което предоставя общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага.

Webex WFO: Разгръщане на нов транскрипционен енджин

Развълнувани сме да обявим пускането на новия механизъм за транскрипция за клиентите на Webex WFO, който осигурява значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията на всички поддържани езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Насладете се на до 20% увеличение на точността за американски английски, заедно със значителни подобрения в другите поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до анализи и ускоряване на работните процеси.
• Безпроблемен преход:
  • Данните за историческите транскрипции остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.
• Изграден върху облачна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Предимства:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за контрол на качеството, съответствие и анализи.
• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен текстов анализ, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.
• Поддържа 15+ световни езика, включително английски, испански, френски (канадски), немски, арабски и други.

Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (Yokohama Edition)

Изпитайте ново ниво на ефективност с нашия CRM конектор, който е проектиран за безпроблемна интеграция и е стриктно валидиран за оптимална функционалност. Този конектор осигурява надеждна и безпроблемна работа между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 март 2025 г.

Webex AI Agent е общодостъпен!

Развълнувани сме да обявим общата наличност на Webex AI Agent, платформа за създаване, внедряване и управление на AI агенти. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контактен център, за да действат като решение за самообслужване на клиентите. Основните характеристики включват:

• Скриптирани и автономни режими: Скриптираните агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят потребителските намерения и да реагират съответно, докато автономните агенти използват модели на големи езици (LLM), за да управляват диалога и състоянието.

• Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте скриптирани агенти без усилие по гласови и цифрови канали, както и автономни агенти по цифрови канали.

• Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите към човешки агенти като част от вашите работни процеси, използвайки вградена интеграция с AI асистент за обобщения на предаванията.

• Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията за Списък с поддържани езици ).

  Поддръжката на езици, различни от английски, в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за употребата и обратна връзка.

• Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчети в студиото на AI агента.

• Възможности за интеграция: Безпроблемно се свързвайте с бизнес системи и съществуващи автоматизирани работни процеси чрез Webex Connect.

За повече информация относно тази оферта, вижте нашия Webex микросайт за AI Agent и ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

25 март 2025 г.

Подобрени анализи за взаимодействие с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез засичане на тишина и събития на преговори. Тази функция предоставя важна информация за разговорите с клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират областите за подобрение.

Предимства:

• Откриването на тишина и събития на преговори подчертава прекъсванията в разговора и припокриването на речта, като по този начин определя области за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага за разкриване на разочарованията на клиентите и оптимизиране на процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът зад кулисите предполага лошо слушане, което помага за усъвършенстване на взаимодействията между агентите.

За повече информация вижте Откриване на събития на тишина и разговор.

20 март 2025 г.

Подобрен трансфер на моста

Активността за прехвърляне през мост вече е подобрена, за да премахва контакта от опашката при изпращане на контакт към интерактивен гласов отговор (IVR) или автоматично разпределение на повиквания (ACD) на трета страна. Ако контактът не се обработва в системата на третата страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.

За повече информация вижте Мостово прехвърляне.

12 март 2025 г.

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя на агентите за Webex Contact Center

Webex Contact Center вече премахва ограниченията за лимита на клиентските агенти, което го прави напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контактен център може да расте безпроблемно заедно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела „Системни ограничения“ в Ръководство за настройка и администриране.

11 март 2025 г.

Кампания, базирана на IVR

Като част от проактивната функционалност за работа с потребителите, IVR-базираните кампании позволяват на администраторите да конфигурират прогресивен и прогнозен режим на темпо, за да набират контакти, използвайки IVR-базирана кампания. Известна още като „кампания без агенти“, тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от разговорите по кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на контакта в опашка към агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакт. За тази функция е създаден нов отчет, наречен „Отчет за кампания, базиран на IVR“.

За повече информация вижте „Разговори за кампания, базирани на IVR“ в статията „Конфигуриране на режими на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center “ .

6 март 2025 г.

Личен поздрав на агента

Cisco въвежда нова функция за личен поздрав на агент в Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаното поздравление на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява включването на лични поздрави във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера динамично да избира поздрава на агента въз основа на променливи, предадени на дейността за обявяване.

Поздравите на агентите се качват от администратори или ръководители чрез нова функция на Control Hub. Освен това, Cisco работи върху възможност, която позволява записване на поздрави чрез телефонен интерфейс.

За повече информация вижте Управление на аудио файлове и Задаване на съобщения.

Съобщение за съответствие

Cisco въвежда нова функция за обявяване на съответствие в Webex Contact Center. Тази функция позволява възпроизвеждането на записано съобщение в началото на взаимодействието на агента с обаждащия се. Съобщението се чува както от агента, така и от обаждащия се.

Flow Designer е подобрен с нова дейност за обявяване, която позволява на администратора да управлява различни обявления по време на разговор, включително обявления за съответствие.

За повече информация вижте Задаване на обявления.

4 март 2025 г.

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на повиквания в Agent Desktop

Тази функция обединява Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Агентите вече могат да отговарят на повиквания директно от настолния компютър, без да се припокриват с прозореца за повиквания на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, уверете се, че сте активирали Webex Calling в Control Hub. За информация как тази функция работи за агенти, вижте Оптимизиране на известията за повиквания от Webex Contact Center Desktop с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяме Ви Сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Sessions вече е онлайн, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Това позволява на мениджърите ефективно да разпределят времето за обучение и други непланирани задачи в рамките на група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.

Предимства:

• Осигурява ясна видимост върху разпределението и производителността на агентите за вземане на решения, основани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажираността на агентите.
• Помага на екипите в контактните центрове да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото усъвършенстване.
• Съответства на по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на различни езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на различни езици.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например търговски имена, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-адаптиран към нуждите на клиентите, осигурявайки по-плавно и по-лесно за ползване изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

27 февруари 2025 г.

Подобрен повторен опит за обратно повикване

Функцията за повторен опит за обратно повикване в Webex Contact Center е подобрена, за да улови действителната причина за неуспешното обратно повикване, което позволява на разработчиците на потоци да конфигурират повторни опити за обратно повикване. С включването на нова дейност в Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете параметрите на CPA, за да извършите откриване на гласова поща или телефонен секретар (AMD) за обратно повикване. За повече информация вижте Анализ на напредъка на повикванията.

25 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при дигитални, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в „Управление на приложения“, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за дигитална поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медийния плейър, персонализируеми настройки за задържане и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да извършват по-бързи и по-задълбочени прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите по множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Администрация на целите за контакт
• Администриране на работния процес
• Активиране на цифрови канали

19 февруари 2025 г.

Подобрена интеграция със Zendesk

Производителността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и подобрени с вълнуващи нови подобрения в нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и билети за нови клиенти директно от Agent Desktop. Те могат също така автоматично да попълват полетата на билетите и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Zendesk.

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самостоятелно групово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

Предимства:

• Без усилие изтрива погрешно записани взаимодействия или такива, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.
• Дава на потребителите по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на заявките за поддръжка.

За повече информация вижте Операции с групови контакти.

17 февруари 2025 г.

Цифрови анкети за обратна връзка след взаимодействие и отчет за базово проучване в Analyzer

Оптимизирайте събирането на обратна връзка с дигитални анкети в Webex Contact Center! Сега можете лесно да проектирате и внедрявате анкети след взаимодействие, за да събирате смислени прозрения за клиентите. С интуитивен инструмент за създаване на анкети можете:

• Създавайте многоезични анкети само с няколко кликвания, което ги прави достъпни за глобална аудитория.

• Добавете разнообразни типове въпроси, включително short/long текст, single/multiple-answer опции и ключови показатели като NPS, CSATи CES.

• Използвайте ангажиращи стилове за оценяване като Smiley, Starи Scale, за да уловите настроението на клиентите.

Персонализирайте всяка анкета с вашето лого на марката, цветовеи други. След като бъдат настроени, анкетите се доставят автоматично на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да се опрости анализът, отчетът за базово проучване в Analyzer ви дава богата информация за отговорите на анкетата, представянето на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигуриране на анкети за дигитални канали.

Кликнете тук за видеокаста за дигитални анкети за обратна връзка след взаимодействие.

Кликнете тук за видеокаста на доклада от базовото проучване.

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактен център! 🌟

AI Assistant революционизира обслужването на клиенти, като подобрява вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 🚀

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието между агент и клиент.
• Благополучие на агентите, задвижвано от изкуствен интелект за подпомагане на благосъстоянието на агентите, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки анализи, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобрят производителността на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
• Анализ на теми за идентифициране на основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в контактния център.

За да започнете работа с функциите на AI Assistant, вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

За информация относно активирането на функциите на AI Assistant вижте Активиране на Cisco AI Assistant за контактен център.

Резюмета на обаждания, генерирани от изкуствен интелект

Агентите вече могат да обработват разговорите с клиенти по-добре с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщения.

• Генерирани от изкуствен интелект обобщения за прекъснати повиквания: Ако разговорът се прекъсне неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите анализи и да оцените важността на тези обобщения в отчета Обобщения на прекратени обаждания на таблото за управление на AI Assistant. За повече информация вижте отчета „Обобщение на прекъснатите повиквания “ .
• Резюмета на трансфери на виртуални агенти:Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помогнат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на Analyzer за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно активирането на генерирани от изкуствен интелект обобщения на обаждания за агенти, вижте Как да активирате функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения.

Състояние на агентите

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благополучието на агентите, да подобрят производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствана аналитика, платформата Webex Contact Center използва цялостни данни, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки анализите в реално време, системата предоставяавтоматизирани почивки за благополучие, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително клиентско изживяване.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и производителността на агентите чрез откриване на прегаряне и почивки за уелнес.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, помагайки на контактните центрове да получават аналитична информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и производителността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетвореността на клиентите от обслужването. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, транскрипти на взаимодействия и анкети, за да предскажат точно резултатите от CSAT. Тези оценки могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Резултатите от Auto CSAT са налични в отчета Auto CSAT на таблото за управление на AI Assistant в Analyzer.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

Анализ на тема

Възможността за тематичен анализ, базирана на изкуствен интелект, предоставя информация за ключовите причини, поради които клиентите се обаждат в контактния център, като събира и анализира данни за взаимодействията и извлича тенденции. Тази възможност, използваща модели на големи езици (LLM), вече е налична с добавката AI Assistant за лиценза Flex 3.0.

За повече информация вижте Първи стъпки с анализа на теми.

5 февруари 2025 г.

Подобрения във функциите на Salesforce конектора версия 1.7.0

Версия 1.7.0 на Salesforce Connector въвежда следните нови функции и подобрения:

• Разпределение на случая: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт към случай по време на активно обаждане, когато бъде намерено едно-единствено съвпадение.
• Подобрена обработка на изскачащи екрани: Подобрено поведение на изскачащите екрани за консултации и конферентни разговори:
  • Не се появява изскачащ екран при входящи консултативни повиквания или след напускане на конференция.
  • Изскачащ екран се появява само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако вече не се е появил такъв.
• Дезинфекция на LogRocket: Подобрената дезинфекция на лог файловете, изпратени до LogRocket, гарантира, че само лична информация (PII) е маскирана, като по този начин се увеличава максимално информацията, достъпна за агентите по поддръжка.

4 февруари 2025 г.

Подобрена обработка на международни телефонни номера

Настоящата система на Freshdesk за форматиране и интерпретиране на входящи телефонни номера (по-специално Automatic Number Identification или ANI) е предназначена предимно за телефонни номера в САЩ. Развълнувани сме да обявим, че това подобрение осигурява точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-плавно и по-ефективно преживяване при поддръжка.

1 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече се преместват към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различните канали.

Важни акценти

• Стандартните работни процеси за управление на качеството в края на обажданията и ежедневно управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и текстови съобщения.
• Налично е действие „Запазване“ за текстови контакти, с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без обаждания.

Администрация на целите за контакт

• Тип контакт: Включва чат и SMS в допълнение към обаждания и текстови съобщения.
• Класификатори на целите за контакт: Когато като тип контакт е избрано Текст, Чат или SMS, като класификатор е налична опция Случаен , като например Случаен чат.

Лесно за активиране

Управлението на приложения рационализира активирането на цифрови канали, което намалява времето за внедряване и сложността и позволява лесна оптимизация на каналите.

За повече информация вижте следните теми:

• Администрация на целите за контакт
• Администриране на работния процес
• Активиране на цифрови канали
• Подобрения в управлението на качеството в омниканалния режим

30 януари 2025 г.

Програмно управление на потоците с нови API за списъци и публикуване

Webex Contact Center представя нови API-та за Flow List и Flow Publish, достъпни на портала за разработчици, за програмно управление на потоци. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експортиране за потоци и подпотоци, позволявайки пълна автоматизация на управлението на потоците както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват потоци и подпотоци програмно между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин повишавайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Това подобрение улеснява и създаването на усъвършенствани скриптове за внедряване и миграция, което улеснява груповото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте Flow APIs в портала за разработчици.

29 януари 2025 г.

Поддръжка по изходящи SMS и имейл, инициирана от агент

Развълнувани сме да обявим, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират задача за изходящ SMS или имейл от работния плот на агента на Webex Contact Center. Те могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали са на гласово повикване, участват в дигитално взаимодействие или са в покой без зададени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, задвижвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедиен профил, съпоставена с супервайзора.

29 януари 2025 г.

Номера за SMS (10DLC) и WhatsApp за самообслужване

Клиентите от Съединените щати вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с екипа за поддръжка за заявките си за телефонен номер. Клиентите от САЩ, които са създали марки, използвайки приложения на трети страни, обаче ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за SMS на самообслужване (10DLC) и номера в WhatsApp.

29 януари 2025 г.

Банери за мрежова свързаност на виджета за крайни клиенти на живо в чата

Крайните клиенти, използващи функцията за чат на живо, вече ще получават виден банер за мрежова свързаност, който да ги информира винаги, когато има прекъсване в мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата прекъсне, като по този начин ще ги информира за евентуални прекъсвания в чата им. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-плавна комуникация по време на чат сесии на живо.

28 януари 2025 г.

Потребителски данни за групово прехвърляне на Webex WFO

Webex WFO Bulk transfer of user data предоставя по-ефективно и лесно за ползване решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служител има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява също да прехвърляте данни за до 2000 потребители едновременно.

За повече информация относно груповия трансфер на данни вижте темите Относно трансфера на потребителски данни за QM и Analytics и Трансфер на потребителски данни за QM и Analytics на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Относно прехвърлянето на потребителски данни

27 януари 2025 г.

Представяме ви съгласие за бисквитки за уиджета за чат на живо

С удоволствие обявяваме, че фирмите могат да гарантират, че зачитат избора на своите клиенти за поверителност, като им позволят изрично да дадат съгласието си за „бисквитките“, съхранявани от нашата услуга за чат на живо, преди да започнат чат сесия. Освен това, вече предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса с уиджета, така че клиентите да могат да разберат как данните им се проследяват и използват от бизнеса. Тази опционална конфигурация няма да повлияе на съществуващите джаджи, което означава, че „бисквитките“ ще продължат да се зареждат при посещения на страници. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат „бисквитки“, преди да започнат чат сесии.

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето „До“

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това, агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

15 януари 2025 г.

Прогресивно 1:1 Подобрение на Поповер

Тази функция позволява на организацията да предава данни за клиентите към работния плот, когато честотата на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивно набиране. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи данни за клиента, които се набират от негово име, така че да има допълнително време да се подготви за обаждането преди свързване.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

7 януари 2025 г.

Подобряване на опита за създаване на случаи в SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от статуса на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

16 декември 2024 г.

Глобалните променливи вече са налични в Control Hub

Webex Contact Center рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в Control Hub. Вече можете удобно да осъществявате достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез раздела „Поток“ в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобални променливи .

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в Webex Contact Center

• Последна редакция от в потоци и подпотоци: Добавена е нова колона „Последна редакция от “ , която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил последните промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализациите.
• Сортиране на изгледи на колекции: Потребителите вече могат да сортират реда „ Последна промяна “ за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-скоро и най-малко последно променените обекти, с опция за нулиране на сортирането по подразбиране.

Актуализация при внедряването за поддръжка на платформата Common Edge

С удоволствие обявяваме актуализация на нашия процес на адаптация, която прави Common Edge стандартната телефонна интеграция за Webex Contact Center.

Ключова актуализация:

* Край на осигуряването на стария VPOP: Нашата система за осигуряване вече е актуализирана, за да прекрати регистрацията на стария VPOP.

* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни периоди и абонаменти.

* PSTN услугата за контактен център вече може да бъде предоставена като свързана с облака PSTN услуга, а не като интеграция с телефония.

Предимства на Common Edge:

* Самостоятелно осигуряване на SIP канали: Дава ви по-голям контрол върху настройката на вашата телефония.

* Свързана в облака PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка за множество PSTN услуги: Гъвкавост за комбиниране на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).

* Поддръжка за външни телефонни платформи, като например Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center за актуализиран път на осигуряване.

Услуга за свързана PSTN услуга на Webex Contact Center в облака

Моделът на внедряване за PSTN плана на Cisco Contact Center скоро ще се промени към услуга, свързана с облака PSTN. Тази промяна позволява планът за обаждания да бъде внедрен с Common Edge Services. Администраторът на контактен център просто ще добави PSTN на контактния център като услуга, свързана с облака PSTN, към местоположение в Webex Control Hub.

Услугите Common Edge предоставят много предимства пред интеграциите със стари телефонни системи. Те включват самостоятелно предоставяне на SIP канали, свързана с облака PSTN, интеграция с план за обаждания на Cisco и поддръжка на смесване на множество типове PSTN връзки.

За повече информация вижте Настройване на гласови канали за Webex Contact Center.

12 декември 2024 г.

Подобрено възпроизвеждане на записи

В момента ръководителите се сблъскват с предизвикателства, свързани с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на ръководителите без усилие да се ориентират в различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

12 декември 2024 г.

Излизане от агенти в „Детайли за производителността на екипа“

С тази функция можете да отписвате агенти от графичния елемент за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са били в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до пренасочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента са ангажирани във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги отпишете.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

11 декември 2024 г.

Консултирайте се, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с функцията за търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. Търсенето на информация за присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свързват с експерти във вашата Webex организация. С лесно търсене по име и наличност в реално време, те ще могат да намерят перфектните експерти, които да помогнат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ в Настройки на работния плот за Webex Contact Centerи раздела „Създаване на профил на работния плот“ в Управление на профили на работния плот.

За информация как тази функция работи за агенти, вижте разделите „Започване на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ на Управление на вашите повиквания в Agent Desktop.

11 декември 2024 г.

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. С търсене на присъствие, вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни повиквания към експерти във вашата Webex организация. Те могат да търсят в директориите на Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ в Настройки на работния плот за Webex Contact Centerи раздела „Създаване на профил на работния плот“ в Управление на профили на работния плот.

За информация как работи тази функция за агенти, вижте раздела „Осъществяване на външно повикване“ на Осъществяване на външно повикване.

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Овластете агентите си с правилния експертен опит. С търсене на присъствие, вашите агенти ще могат лесно да осъществяват външни повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams. Те могат да търсят в директориите си на Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Създаване на профил на настолни компютри“ на Управление на профили на настолни компютрии потърсете превключвателя „Показване на потребителски настройки“ в раздела „Синхронизиране на състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center“ на Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

За информация как работи тази функция за агенти, вижте раздела „Осъществяване на външно повикване“ на Осъществяване на външно повикване.

2 декември 2024 г.

Възможности за маскиране на лични данни за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Cisco въвежда надеждни възможности за маскиране на лична идентифицируема информация (PII) във вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие с агента по гласови и цифрови канали, засилвайки вашия ангажимент за сигурност и доверие. За да научите как да конфигурирате сигурността в Control Hub, вижте статията Настройка на сигурността за Webex Contact Center.

За подробна информация относно това как работи това маскиране за агентите, вижте съответните статии в разделите „Обработка на входящи повиквания “ и „Обработка на разговори в цифров канал“ на „ Помощен център за контакти“ .

22 ноември 2024 г.

Представяме ви управлението на активи в уеб чат в Control Hub

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно своите уеб чат ресурси. От създаването на персонализирани чат джаджи, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефикасното управление на списъци с блокирани IP адреси, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране на вашите стратегии за онлайн ангажиране.

20 ноември 2024 г.

Поддръжка за споделени пощенски кутии за изпращане на имейли чрез SMTP

Развълнувани сме да обявим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат свои собствени идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите, като използвате оторизация чрез сервизен акаунт. Вече можете да използвате тези сервизни акаунти, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате своя имейл ресурс.

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за наличности в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, докато те се представят, обработват, прехвърлят и консултират в различните опашки. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети, базирани на опашки и Стандартни полета и мерки за записи на опашки в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

15 ноември 2024 г.

Бета версия на Webex AI Agent

Развълнувани сме да обявим, че „Webex AI Agent“ вече е отворен за бета регистрации в скриптиран режим. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате взаимодействията с клиенти и поддръжка, преди да се ангажирате с човешки агент. Заинтересованите клиенти на Webex Contact Center на платформата Next Generation Media в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Регистрирайте се за бета версията на проекта Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от проекта Contact Center Beta, моля, попълнете анкетата за участие тук, за да изразите интереса си към активиране на тази бета функция.

След като бъде активиран, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптиран режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

13 ноември 2024 г.

Поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки платформата за медии от следващо поколение, можете да осъществявате разговори директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конферентна връзка. Освен това, функции като заглушаване на звука, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на вашия номер за набиране или вътрешен номер, Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop, Влизане в Supervisor Desktopи Наблюдение на вашите агенти и екипи.

11 ноември 2024 г.

Премахване на уменията за контакт при прехвърляне на агент на сляпо

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на умение на контакт в опашка, когато агентът извърши сляпо прехвърляне към която и да е опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо), за да премахват умения след сляпо прехвърляне от агент в дейността за контакт в опашката.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дълго наличния агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт в опашката.

4 ноември 2024 г.

Максимизирайте възвръщаемостта на инвестициите с новите CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Опростете управлението и повишете ефективността на агентите с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването на потребителски права, конфигурирането и активирането на нови функции вече са по-ефективни и лесни за ползване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за пренос на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно клиентско изживяване без усилие. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Dynamics, Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNowи Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

23 октомври 2024 г.

Подобрена синхронизация на потребителите за Webex Contact Center и Webex Connect

Развълнувани сме да обявим подобрение на функцията ни за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат в Webex Connect и да започнат конфигуриране веднага, без да е необходимо да създават отделен потребителски вход.

Разширихме тази функционалност, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, не само първият администратор на клиент, вече могат да влизат в Control Hub и Webex Connect с едни и същи потребителски данни за вход.

За подробна информация вижте раздела „Осигуряване на цифрови канали“ в статията Настройка на цифрови канали.

18 октомври 2024 г.

Подкрепата за регионалните медии е разширена до региона на Южна Африка

Контактният център на Webex разшири поддръжката си за регионални медии в Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медийни файлове, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, в които Webex предоставя местна медийна подкрепа. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Cisco AI Assistant за контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

  С тази възможност, клиентите и агентите не е нужно да се притесняват за повтарящи се разговори в онези досадни случаи, когато обаждането им случайно се прекъсне преди разрешаването му: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за контактен център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди то да бъде прекъснато, и ще покаже това обобщение на следващия агент, който ще приеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, като по този начин спестяват на клиента необходимостта от повтаряне, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

• Обобщения за прехвърляния към виртуален агент

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване на проблеми.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

16 октомври 2024 г.

IVR анкетите след обаждане вече са достъпни в световен мащаб

Анкетите с интерактивен гласов отговор след обаждане (PCR IVR) дават възможност на клиентите да събират обратна връзка в края на обаждането относно взаимодействието на крайния потребител с техния контактен център. Това им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, използвайки ключови показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Анкетите на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори от анкети. След създаването на анкета, тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига те да са мигрирали към платформата Next Generation Media.

За повече информация вижте помощната статия Управление на потребителското изживяване – IVR анкети за Webex Contact Center.

11 октомври 2024 г.

Изходна променлива за имейл идентификатор на агент за събития

Разработчиците и администраторите на Webex Contact Center Flow вече могат да използват идентификационния номер за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в Event Flows. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя имейл адреса на избрания агент, в който е влязъл в системата, за различни събития, като например AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Това подобрение позволява допълнителни интеграции с външни системи като системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за издаване на билети за специфични за агентите данни, осигурявайки подобрена съгласуваност и възможности за проследяване. Тази функция отключва разширени, специфични за интеграцията, потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния процес, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данни за контакт с потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте раздела Променливи за изход на събития в Ръководство за дизайнер на потоци.

9 октомври 2024 г.

Представяме ви шаблони за Flow за Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представя шаблони за потоци, предназначени да рационализират процеса на създаване на потоци, като предоставят готови потоци за често срещани случаи на употреба. С шаблоните за потоци, разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от потоци на Cisco, всеки от които е съобразен с различни случаи на употреба и сложност. С това ново преживяване, разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат директно към тестване и внедряване. Шаблоните за потоци намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да внедрят най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела „Шаблони за потоци“ в ръководството Flow Designer.

9 октомври 2024 г.

Представяме ви специална документация за Flow Designer в Помощния център на Webex

Документацията за Flow Designer вече е достъпна в специален раздел на Помощния център на Webex. Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и целенасочена информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигриране на документацията от по-обширното Ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в помощните икони на Control Hub и Flow Designer, осигуряващи безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте ръководството Flow Designer.

9 октомври 2024 г.

Подобрения в надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация се препоръчва на администраторите да използват актуализираните URL адреси за страниците „Синхронизиране на данни“ и „Администриране на правила“, за да се гарантира безпроблемно качване на данни и конфигуриране на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потоци.

Преходът е изцяло зад кулисите, без да се изискват промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъсната работа с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Ръководството за механизма за бизнес правила на Webex Contact Center.

9 октомври 2024 г.

Въвеждането на релаксация на уменията е премахнато от дейността „Разширена информация за опашката“

Разделът за въвеждане на „Отпускане на уменията“ в дейността „Разширена информация за опашката“ е премахнат, защото не е служил за никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, обърнете внимание, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където входният параметър „Отпускане на уменията“ вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информацияза опашката.

7 октомври 2024 г.

Опростен процес за надграждане до услугите Common Edge

Имаме удоволствието да представим нов, рационализиран процес за заявяване на преобразуване на клиентска организация от VPOP телефонна интеграция към услуги на Webex Common Edge. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това я надгражда до Common Edge. Процесът може да се извърши за минути за повечето клиенти, включително автоматично пренасочване на входните точки към общ ръб.

Услугите Common Edge предоставят много предимства пред традиционната интеграция на VPOP телефония, включително самостоятелно предоставяне на SIP канали, свързана с облака PSTN, интеграция с план за обаждания на Cisco и поддържат смесване на множество типове връзки.

Ако желаете да надстроите организацията си до интеграция с телефония Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка на Cisco.

1 октомври 2024 г.

Разрешаване на външно набиране във всички мултимедийни профили

Тази функция позволява на агентите да извършват многозадачност едновременно - обработка на дигитални контакти и осъществяване на ръчни изходящи повиквания. Когато агентите комуникират чрез дигитален канал, те все още трябва да имат възможността ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, в които агент трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, като същевременно управлява дигиталните взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

30 септември 2024 г.

Филтриране въз основа на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агентите. Това позволява идентифициране на агенти в реално време, за да се подобри персоналът и управлението на опашките за взаимодействия с клиентите.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табло за управление“ и „Проектиране на табла за управление“ в Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 септември 2024 г.

Поддръжка за динамични опашки в рамките на възела „Задача на опашката“ в Webex Connect

Разработчиците на потоци в контактните центрове, работещи с дигитални канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в рамките на възела „Задача на опашката“ в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли на Queue Task, за да насочват взаимодействията към различни опашки.

За повече информация вижте Задача в опашка.

27 септември 2024 г.

Подобряване на историческите контексти на имейлите

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори на имейл или го препрати, редакторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препращане ще има префикс за тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния брой знаци на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл разговори.

27 септември 2024 г.

Възможност за изтриване на активи от цифрови канали със или без активни разговори

Администраторите вече могат да изтриват активи на цифрови канали в Webex Connect, срещу които са създадени активни или затворени разговори. След изтриване на актива обаче, трябва ръчно да почистите остарялата входна точка.

24 септември 2024 г.

CRM конекторът на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow

Подобрете операциите на вашия контактен център с Webex Contact Center CRM Connector за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте данните от вашия Webex Contact Center в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти унифициран поглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNow.

20 септември 2024 г.

API на услугата за данни за пътуването на клиента (CJDS) и уиджет за пътуването на клиента (версия 10)

Развълнувани сме да обявим общата наличност на CJDS API и Customer Journey Widget (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите ви за управление на пътуването на клиентите на следващото ниво.

Какво е синдром на Крейцфелд-Якобс?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да преобразуват данните в практически прозрения, подобрявайки клиентското изживяване във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

• Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да събирате и анализирате разнообразни потоци от данни.

• Идентифицирайте: Създавайте динамични профили на клиентите, като идентифицирате и уловите ключови фактори, влияещи върху склонността им.

• Анализирайте: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислени прозрения от всички събрани данни за клиентите.

• Закон: Внедрете тези анализи, за да коригирате динамично работните процеси на Webex Contact Center и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Освен това, действия в реално време могат да бъдат задействани и с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.

Какво е „Уиджет за пътешествие на клиента“ (версия 10)?

Заедно с API-тата, ние също така въвеждаме Customer Journey Widget – новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътя на всеки клиент. Този уиджет предоставя на вашите агенти аналитиката, от която се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от задълбочено разбиране на историята на всеки клиент.

Започнете с CJDS API и Customer Journey Widget (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Преглед на CJDS Vidcast

• Общ преглед на джаджата за пътуване на клиента

• Пътуване - Първи стъпки

• Journey - API документация

• Уебинар за задълбочено проучване на API

• Как да интегрирам уиджет за пътуване с работния плот на вашия агент?

• Случай на употреба Vidcast (Персонализирано клиентско изживяване)

• Приложение: Vidcast (цифрови канали) & Случай на употреба на уеб страница)

• Връзка към GitHub за примери на API

20 септември 2024 г.

Преглед на записите от консултативни сесии в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с набиране на номер и консултация с входна точка. Записите от консултативните сесии имат отделна опция за възпроизвеждане в основния запис на разговора в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите от консултационните разговори и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения в ефективността.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

13 септември 2024 г.

Анализ на тема

Развълнувани сме да обявим, че Topic Analytics вече е достъпен за всички след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция с изкуствен интелект, задвижвана от модели на големи езици (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С Topic Analytics можете да:

1. Определете основните причини, поради които крайните ви клиенти се обаждат в контактния център.
2. Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействието, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.

   За повече информация вж тук .

4 септември 2024 г.

Карта за текущо ползване - Агент & IVR на началната страница на контактния център на Control Hub

Развълнувани сме да обявим, че подобрената Карта за текущо ползване на лиценза на началната страница на Контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички региони на центрове за данни на Webex Contact Center: ANZ, CA, ЕС, Япония, Великобритания, Сингапур и САЩ.

Тази подобрена карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до началната страница на Центъра за контакт да преглеждат използването на премиум и стандартни лицензи за агенти, както и на IVR лицензи, в рамките на своя абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е над или под разрешеното количество.

Освен това, картите за използване на агента и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на ежедневните детайли, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневното използване от текущия и предишните цикли на фактуриране.

С удоволствие обявяваме, че постигнахме паритет в данните за потребление и фактурирането във всичките седем региона на Webex Contact Center.

Благодарим ви за продължаващата подкрепа, докато подобряваме услугите си, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за употреба.

2 септември 2024 г.

Опашки за класиране

Webex Contact Center предоставя възможност за класиране на опашките за всеки екип. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и ръководителите да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в класиран ред. Например, да предположим, че TeamA може да приема повиквания от опашки за фактуриране и продажби. Можете да използвате класирането на опашките, за да присвоите по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато повикванията постъпят в опашките, тези от „Фактуриране“ ще бъдат пренасочени към TeamA преди тези от „Продажби“.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, повикванията в тези опашки ще имат предимство пред повикванията в опашките, за които не е зададен приоритет.

За повече информация вижте Опашки за класиране.

27 август 2024 г.

Продължителност на взаимодействието с агента в детайлите за ефективността на екипа

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона „Продължителност на взаимодействието“ в таблицата „Детайли за ефективността на екипа“ на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички състояния с изключение на „приключване“.

Като наблюдавате колоната „Продължителност на взаимодействието“, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как един агент се справя с клиент, което е от решаващо значение за вземане на решения относно наблюдението по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефикасни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подпомагайки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието е показана както за първично, така и за consulted/conferenced агенти от момента, в който са консултирани. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички участващи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела „Подробности за представянето на екипа“ в статията „Надзор на вашите агенти и екипи “ .

31 юли 2024 г.

Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребители за Webex Connect

• Webex Connect ще бъде автоматично осигурен едновременно с Webex Contact Center. Администраторите вече няма да е необходимо да навигират до дигиталния раздел на Control Hub, за да започнат осигуряването. URL адресът на Webex Connect ще се показва в контролния център за нови и съществуващи клиенти на Webex Contact Center. Това ще позволи на администраторите лесно да се свързват с всички свои клиенти, без да е необходимо да запазват URL адреса в отметки.

• Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиент ще могат да влязат в Connect, за да започнат конфигурирането веднага, без да е необходимо да създават отделно потребителско име за вход. Управлението на потребителите за тези персони се синхронизира между Contact Center и Connect.

• Всеки администратор на клиент, създаден след първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, а след това в Connect. Екипът на Webex Contact Center и Webex Connect работи по синхронизирането на тези администраторски права в бъдеща версия.

За повече информация вж тук .

29 юли 2024 г.

Интеграция на Dialogflow CX за цифрови канали

Интеграцията с Google Dialogflow CX вече е общодостъпна в Webex Contact Center за дигитални канали.

Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чатботове, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многоетапни разговорни преживявания, особено в контексти на корпоративно ниво.

Интеграцията с Dialogflow CX в момента е достъпна при поискване чрез екипа за бекенд. Моля, свържете се с вашия мениджър „Успех на клиентите“, за да заявите достъп и помощни материали.

26 юли 2024 г.

Cisco текст-към-говор (TTS)

Развълнувани сме да обявим появата на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech), за всички клиенти с абонамент за Flex 3 на нашата медийна платформа от следващо поколение. С TTS потребителите могат да се насладят на готови за употреба възможности за преобразуване на текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява потребителското изживяване с висококачествени гласове, като например Neural TTS.

За повече информация вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

24 юли 2024 г.

Поддръжка на динамични променливи за GoTo и Работно време във Flow Designer

Дизайнерът на потоци на Webex Contact Center вече поддържа използването на динамични променливи за дейностите „GoTo“ и „Business Hours“. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създадат единен поток с тези дейности и динамично да променят тяхната функционалност по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. Освен това, дейността GoTo е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте дейностите „Отиди на“ и „Работно време“ в раздела „Дейности в контрола на потока“ на Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

27 юни 2024 г.

Представяне на звука за изчакване на активност в Flow Designer за HTTP(s) закъснения

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, които чакат завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява клиентското изживяване, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявки или при забавяния. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в рамките на потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от извикващия поток, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте „Настройки за чакане на дейности“ в раздела „HTTP заявка“ на Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

18 юни 2024 г.

AWS Direct Connect за контактен център Webex

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. С помощта на AWS Direct Connect, данните, които преди това биха били пренасяни през интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.

В много случаи, частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-постоянно мрежово изживяване, отколкото интернет-базираните връзки.

Webex Contact Center поддържа само публични VIF-ове на AWS и не е съвместим с частни VIF-ове. Публичните VIF прекратяват връзката в мрежата на AWS. Оттам трафикът към крайните точки на Webex Contact Center се пренасочва през мрежата на AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Webex Contact Center.

Цени

AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, предлагана от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте Ценообразуване на AWS Direct Connect.

14 юни 2024 г.

Подобрение на отчитането на анкети в интерактивния център за гласово управление

Развълнувани сме да обявим, че отчитането на анкети на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от анкетата. Това подобрение ще ускори процеса ви на преобразуване на данни в аналитични резултати, като опрости разделянето и анализа на резултатите от анкетите. За повече информация вижте тук.

31 май 2024 г.

Опростяване на осигуряването и абонамента за Webex Connect и Engage

• Намалени грешки и време за осигуряване чрез подобрена API имплементация за осигуряване на Webex Connect и Engage.

• URL адресите на клиентите на Webex Connect и Engage се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадените наематели.

• Идентификационният номер на абонамента за Webex Connect е актуализиран, за да съответства на най-новия абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно фактуриране.

16 май 2024 г.

Индикатор за състоянието за Agent Desktop, използващ WebRTC

Като част от интеграцията на WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop е въведен нов индикатор за състоянието. Когато агент влезе в системата, използвайки браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като активен, изключен или във връзка.

16 май 2024 г.

Поддръжка на Webex Calling Agent - с поддръжка на vPOP PSTN - поддръжка на входящи vPOP повиквания към WxC Agent (разполагане в смесен режим)

16 май 2024 г.

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се настройват като недостъпни, когато са ангажирани с дейности, които не са свързани с контактния център. Това от своя страна намалява вероятността от „RONA“ (пренасочване при липса на отговор), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутирането.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използване на приложението Webex в Webex Contact Center Desktop.

16 май 2024 г.

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop, използвайки платформата за медии от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефонен или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузър. Също така, когато агент влезе чрез браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е активна, не работи или е в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за адаптация за внедряване или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop.

14 май 2024 г.

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент and/or Идентификатор на сесията на контакта като сегменти от редове and/or сегментите на колоните задействат подкана в потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че е необходимо да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали на обновяване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване по-малки от 5 секунди по подразбиране са зададени на 5 секунди като нов интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервалът на обновяване за новите отчети по подразбиране е 5 секунди и може да бъде променен на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервалите за обновяване от по-малко от 5 секунди не са налични за никакви отчети, за да се подобри производителността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 май 2024 г.

Текущи подобрения на достъпността за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Фокусът ни беше върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти и ръководители, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на табулиране и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всякакви умения могат безпроблемно да взаимодействат с платформата, което им позволява да предоставят изключително обслужване на клиентите. С тези подобрения, ръководителите могат ефективно да контролират операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

10 май 2024 г.

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можете да конфигурирате по-безпроблемен работен процес за комуникация с функцията за двупосочна синхронизация на присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин минимизира „RONA“ (пренасочване при липса на отговор). За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

9 май 2024 г.

Подобрения в използваемостта на Flow Designer

Flow Designer вече предлага няколко подобрения в използваемостта, които подобряват работата на разработчика на потоци и увеличават максимално ефективността при проектирането на работни потоци за оркестрация:

• Извитите връзки вече са по подразбиране, с маркирани пътища за грешки, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване между връзките.
• Прегледайте потоците, докато ги свързвате в дейност GoTo. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат прегледани предварително, когато бъдат избрани като цел. За повече информация вижте раздела GoTo Activity в ръководството за Flow Designer.

• Подобрената процентна активност по разпределение вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържат 0% разпределения за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Процентно разпределение в ръководството на Flow Designer.

• Нов превключвател „Click-to-Connect“ спестява време при свързване на дейности, позволявайки на разработчиците просто да кликват върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализират процеса на свързване.

  

3 май 2024 г.

Прогресивна кампания (CPA Release)

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите в контактните центрове. Те елиминираха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спестява на членовете на екипа ви досаден процес, но и технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна, като увеличава автоматизацията на работния процес. Искането от страна на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да осъществяват повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на Progressive (1:1) дайлер и ще позволи на администраторите да дефинират режима на темпо до 10, както и да активират анализ на напредъка на повикванията за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за бизнеса, който се стреми да взаимодейства активно с клиентите, да решава проблеми и да увеличава продажбите по ефикасен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

3 май 2024 г.

Изходяща прогнозна кампания

Клиентите вече имат възможността да внедрят по-стабилни проактивни стратегии за работа с клиенти, използващи прогнозни кампании, което ще помогне на организациите да се свързват с крайните си клиенти по по-навременен и ефективен начин.

Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а предимствата им обхващат генериране на лийдове, събиране на поръчки и обслужване на клиенти. Предсказващият дайлер ще предлага предимства като филтриране на заети сигнали, прекъснати номера, откриване на телефонен секретар и гласови съобщения, гарантирайки, че агентите се свързват само с активни агенти. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набира броя на повикванията въз основа на конфигурираната честота на изоставените повиквания. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират параметри за предсказуемо набиране и да извършват анализ на напредъка на повикванията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

1 май 2024 г.

Подпотоци в Flow Designer

Разработчиците на потоци могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци. Това също така помага на разработчиците на потоци да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, които независимо разработват подпотоци.

За повече информация относно създаването и управлението на подпотоци вижте Подпоток в ръководството на Flow Designer.

30 април 2024 г.

Прилагане на контроли за достъп, базирани на роли, за Flow Designer

Администраторите могат да наложат контроли за достъп „Преглед“ и „Редактиране“ за Flow Designer централизирано на ниво потребителски профил в Control Hub.

Също така, потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, което предотвратява неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват между режими на редактиране и да правят промени в потоците.

5 април 2024 г.

Поддържа вътрешни разширения като персонализиран ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаи на употреба, когато се осъществява връзка с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с бекенд персонал, като например неагенти, специалисти по умствени ресурси и малки и средни предприятия за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на повиквания от страна на бекенд персонала. Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да конфигурират потока и да решат как да персонализират ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на идентификатор на повикващия.

Административен опит

Тази функция ще помогне на администраторите да определят служителите на backend системата, които имат право да виждат разширенията на агентите.

Преживяване на потока

Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да конфигурират потока и да решат как да персонализират ANI за вътрешно повикване.

26 март 2024 г.

Стартиране на контактния център на Webex в център за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече са стартирани от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Ще предоставя специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, нуждаещи се от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.

13 март 2024 г.

Представяме виджета за действия за конектори на Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новият уиджет за действия в Microsoft Dynamics и ServiceNow конекторите дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния процес, като осигурите бърз достъп до действия като View/Edit Запис на дейност, Свързване със запис на дейност, Създаване на случай и Бележки за активен случай.

13 март 2024 г.

Оптимизирано въвеждане на данни – Microsoft Dynamics

Можете лесно да настроите съпоставяния на променливи между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В сценарий за липса на съвпадение на запис по време на изскачащ екран, агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, което елиминира ръчното въвеждане на данни.

13 март 2024 г.

Консултирайте се или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Можете да конфигурирате търсене на експерти в Microsoft Teams за вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово повикване към експерти, като по този начин осигурите ефикасно прехвърляне на повиквания и консултации. Този указател изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, което гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за обаждането.

11 март 2024 г.

Задаване на приоритет на контакта

Приоритизирането на цифровите контакти позволява на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящите цифрови контакти в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват възела на опашката, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агент обслужва множество опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същи тип медия се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в множество опашки (от един и същ тип медия) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дълго, се присвоява първи на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте раздела Внедряване на маршрутизиране въз основа на умения и приоритет на контактите за цифрови канали в статията Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center.

26 февруари 2024 г.

Записване на изказването на обаждащия се

Тази функция позволява на клиентите без усилие да записват изказванията на крайния обаждащ се по време на IVR взаимодействие и да се позовават на записаните изказвания като част от процеса на комуникация в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като я използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте Запис на активност.

13 февруари 2024 г.

API за търсене

API за търсене ще ви предостави крайна точка на GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочени анализи за вас, без никакво въздействие върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте Търсене.

13 февруари 2024 г.

Нова музика за изчакване, налична за контактния център

Нова музика за изчакване е налична за вашия клиент на Webex Contact Center. За нови клиенти този нов аудиофайл ще бъде музиката по подразбиране при изчакване, когато създавате вашия клиент. Старата музика на изчакване също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика за изчакване, моля, свържете се с вашия мениджър „Обслужване на клиенти“ (CSM) или мениджър „Обслужване на партньори“ (PSM), за да изтеглите аудио файла.

13 февруари 2024 г.

Копиране на настройките на Webex Contact Center

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на Центъра за контакт директно в Control Hub (например копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за опция за копиране до настройката. При опит за копиране, администраторът ще бъде пренасочен към екрана за създаване на настройки, където вече са въведени копираните данни за настройките. След това администраторът може да редактира детайлите на този нов запис за настройка, както сметне за добре.

6 февруари 2024 г.

Прилагане на етикети на версии към поток

Webex Contact Center поддържа създаването на етикети за версии на среда на поток, които могат да бъдат свързани със съпоставяния на входни точки. Тази функция предоставя гъвкавостта на разработчиците на потоци да прикачат етикет на версия към конкретен поток, вместо най-новата версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потоците, без това да влияе на производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версията, като например „Активна“, „Тест“ или „Разработка“, с новата версия на потока, в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета „Активна версия“. „Последна“ е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на поток по време на публикуване.

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

31 януари 2024 г.

Възможности за защита от зловреден софтуер в цифровите канали

Сканирането за зловреден софтуер за цифрови канали вече е достъпно в Webex Contact Center.

Дигиталните канали на Webex Contact Center вече са оборудвани с антивирусни функции, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за вируси и злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата „Контактен център“ за нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потоците на Webex Connect в цифровия си канал, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и актуализираните примерни шаблони за потоци са достъпни в Github.

За повече информация вижте помощната статия Настройка на цифрови канали в Webex Contact Center.

30 януари 2024 г.

Виртуален агент - Глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрено интеграционно изживяване за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. С това те могат да се насладят на гладък и стандартизиран процес на внедряване за нашите услуги за контактни центрове с изкуствен интелект (CCAI), използвайки нашия най-съвременен Control Hub и облачния конектор на Google CCAI.

Администраторите на контролния център вече ще имат възможността да предоставят функцията за виртуален агент Dialogflow ES, използвайки разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания конфигурационен идентификатор и съответното съпоставяне с активността на виртуалния агент, разработчиците на потоци могат ефективно да управляват IVR потока и да се възползват максимално от услугите с изкуствен интелект.

За повече информация вижте Конфигуриране на Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center.

30 януари 2024 г.

Записване на консултативни разговори

Cisco Webex Contact Center въвежда запис на консултативни разговори. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор в реално време и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа консултативни повиквания - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставена с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да превалидира съветите, предоставени на агента, и да предостави подходящо обучение за подобряване на цялостната му производителност. Записите на консултативните разговори се създават като дъщерни файлове към основния запис и следват конфигурацията за запис на разговори.

Тази функция е достъпна само за клиенти на медийната платформа Next Generation и е налична само в портала за управление на записи.

30 януари 2024 г.

Подобрение на Captures API, за да включва записи на консултативни разговори

По време на активен разговор, когато агент се консултира с друг агент, опашка или набран номер, или входна точка, съпоставена с набран номер, Webex Contact Center позволява записване на консултативни разговори. Тези записи на консултативни разговори са автоматично достъпни чрез Captures API, стига записът на разговори с клиенти да е активиран. Не изисква никаква нова конфигурация.

Тези записи на консултации с агенти улесняват управлението на качеството от страна на ръководителя. Това позволява на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултациите и да ги възпроизвеждат в съответните си табла за управление за потребление от клиентите.

За повече информация вижте помощната статия Управление на графици за запис на разговори.

30 януари 2024 г.

Запис на тишина, когато обаждащият се е поставил на изчакване

По време на активен разговор, когато обаждащият се е поставил на изчакване от агент, той слуша музика или informational/promotional съобщения. Генерираният медиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобрение на тишината при запис предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират тишината при запис по време на задържане.

По подразбиране генерираният медиен файл записва тишина.

30 януари 2024 г.

Актуализиране на часовата зона на наемателя в Control Hub

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в Control Hub. Тази промяна на часовата зона засяга само гласовите ви канали и не се отнася за цифровите канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub, вижте помощната статия Настройки на наематели.

23 януари 2024 г.

Опростете показателите и синхронизирайте дефинициите за „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания току-що стана по-лесно. Уеднаквихме тези дефиниции на показатели между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите с ключови показатели за ефективност на вашия контактен център.

18 януари 2024 г.

Създавайте отчети с конкретни времеви периоди

С въвеждането на новата функция Timepicker, инструментът за отчитане и анализ на контактни центрове (Analyzer) позволява на потребителите да създават както отчети за наличности, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефикасно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

16 януари 2024 г.

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават повиквания от клиенти чрез PSTN-базирани устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разбират разговора. Технологията за премахване на фонов шум, базирана на усъвършенствано дълбоко обучение, речна наука и методи за обработка на звук, решава този проблем. Когато от клиент се получи гласов медиен поток, технологията за премахване на шум с изкуствен интелект отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за агенти Flex 3 premium в контактните центрове на Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте раздела Проблеми със звука в Ръководството за настройка и администриране.

За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум за всяка входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляване на шума по входна точка в Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

16 януари 2024 г.

Решения за контактен център на Webex, създадени от Publish Partner, в Webex App Hub

Партньорите-разработчици, които предлагат решение в Webex Contact Center, могат да го рекламират в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да представят решенията, които са изградили, като включат подходящи маркетингови материали, като например екранни снимки и видеоклипове. Връзки към уебсайтовете на партньорите, порталите за плащане и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да получат сертифициране на интеграцията и нейното повишение в Webex App Hub. За повече информация вижте портал за разработчици.

16 януари 2024 г.

Увеличение на броя на Google Connectors

С тази актуализация клиентите могат да предоставят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява повишена гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на Google конектор за Webex Contact Center.

11 януари 2024 г.

Агент & Използване на IVR лиценз на началната страница на контактния център на Control Hub

Тази функция е налична само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Представяме ви обновената Карта за текущо използване на лиценза на началната страница на Центъра за контакти на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до началната страница на Центъра за контакт, да избере да види количеството лицензи за Premium и Standard агенти или използването на IVR лицензи, което техният абонамент е използвал по време на текущия цикъл на фактуриране.

Показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешеното количество.