Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

6. augusta 2026

Trvalé odstránenie hlasových nahrávok a prepisov v histórii interakcií

Autorizovaní správcovia budú čoskoro môcť natrvalo odstrániť oprávnené hlasové nahrávky a hlasové prepisy z jednotlivých interakcií v aplikácii Control Hub. To poskytuje organizáciám samoobslužný spôsob podpory pracovných postupov v oblasti ochrany súkromia, dodržiavania predpisov a uchovávania údajov a zároveň ponecháva zvyšok záznamu o interakcii k dispozícii na kontrolu.

Kľúčové schopnosti:

• Trvalé vymazanie: Správcovia môžu natrvalo odstrániť oprávnené hlasové nahrávky a hlasové prepisy z interakcie v aplikácii Control Hub.
• Vyžaduje sa dôvod: Správcovia musia pred odstránením vybrať dôvod. Ak si vyberú Iné, musia tiež zadať poznámku.
• Záznam o interakcii sa uchováva: Odstránením nahrávky alebo prepisu sa neodstráni celý záznam histórie interakcií. Metadáta, ako napríklad ID interakcie, čas začiatku, kanál, front, agent, trvanie a stav odstránenia, zostávajú k dispozícii.
• Viditeľnosť odstráneného stavu: História interakcií zobrazuje, či boli hlasové nahrávky alebo prepisy odstránené manuálne alebo na základe politiky uchovávania údajov, spolu s podrobnosťami o súvisiacom audite alebo uchovávaní údajov, ak sú k dispozícii.
• Protokolovanie auditu: Manuálne akcie odstránenia sa zaznamenávajú na účely auditu, vrátane toho, kto odstránil nahrávku alebo prepis, kedy boli odstránené, o akú interakciu išlo, dôvodu a akýchkoľvek poskytnutých poznámok.
• Prístup s riadením povolení: Licencovaní správcovia musia mať povolenie na zobrazenie interakcií a explicitné povolenie na odstránenie, aby mohli natrvalo odstrániť hlasové nahrávky a hlasové prepisy. Prístup k prehrávaniu, sťahovaniu a mazaniu zostáva riadený samostatne.
• Iba Control Hub: Odstránenie je možné z Control Hub. Aplikácia Supervisor Desktop naďalej podporuje iba prehrávanie; v tejto verzii nie je k dispozícii mazanie.
• Rozsah iba hlasu: Táto funkcia sa vzťahuje iba na hlasové nahrávky a hlasové prepisy. Neodstraňuje digitálne prepisy ani údaje o digitálnej interakcii.

Viac informácií nájdete v časti Spravovanie histórie interakcií.

24. júla 2026

Vylepšenia administrátorského rozhrania

Zaviedli sme niekoľko vylepšení, ktoré uľahčujú správcom vyhľadávanie konfiguračných objektov a prácu so záznamami interakcií.

Vyhľadávanie a navigácia

• Skontrolujte referencie pre toky a kanály.
• Zobraziť celý text v rozbaľovacích zoznamoch vyhľadávania so širšími poľami.

História interakcií

• Pridajte stĺpec Trvanie pripojenia do tabuľky s výsledkami.
• Pri prezeraní histórie interakcií vyberte časový rozsah.
• Filtrujte históriu interakcií pomocou časového rozsahu až 13 mesiacov.

Prehľad týchto vylepšení nájdete v tomto videu.

22. júla 2026

Webex WFO: WFM - Vylepšenie konektora adherencie pre granulárne stavy agentov

Webex WFO teraz predstavil vylepšený konektor dodržiavania WFM na podporu novej funkcie podrobných stavov agentov Webex CC. Táto aktualizácia sa integruje s novým webhookom Webex, čo umožňuje presnejšie sledovanie aktivity agentov vo viacerých kanáloch. Sprístupnenie podrobných stavov agentov pre všetkých zákazníkov Webex CC je naplánované na 29. októbra 2026.

Predbehnite zmenu: Prijmite nový konektor teraz

Na nový konektor dodržiavania WFM môžete prejsť pred prechodom 29. októbra a odporúčame vám tak urobiť včas. Prijatie konektora teraz dáva vášmu tímu viac času na prekonfigurovanie zoskupení stavov dodržiavania, naplánovanie zmeny počas údržbového okna a zníženie rizika prerušení hlásenia dodržiavania v reálnom čase (RTA), keď sú povolené podrobné stavy agentov.

• Prechod na nový konektor vyžaduje preskupenie konfigurácií stavu dodržiavania tak, aby boli v súlade s aktualizovaným konektorom, ale nevyžaduje povolenie funkcie podrobných stavov agentov.

• Povolenie podrobných stavov agentov je voliteľné do spustenia 29. októbra a môžete ho zapnúť kedykoľvek budete pripravení.

• Môžete si zvoliť preskupenie stavov a súčasné povolenie podrobných stavov agentov alebo ich spracovanie ako samostatných krokov na vlastnej časovej osi podľa toho, čo najlepšie vyhovuje vašej organizácii.

Dôležitý vplyv a príprava

Po povolení podrobných stavov agentov, či už dobrovoľne pred 29. októbrom alebo automaticky pri prechode, existujúce konfigurácie zoskupovania stavov už nebudú zodpovedať novým stavom viackanálových agentov. Ak vaše zoskupenia štátov neboli prekonfigurované pomocou nového konektora adherencie, hlásenie RTA bude prerušené, kým sa prekonfigurovanie nedokončí.

Odporúčame vám preštudovať si Sprievodcu prípravou na zmenu webhooku pre Webex WFO pred dátumom vydania, kde nájdete podrobné kroky plánovania a návod na zmenu konfigurácie zoskupení stavov. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.

15. júla 2026

Multiagentová orchestrácia s flexibilným presmerovaním hovorov

Webex AI Agent Studio teraz podporuje orchestráciu viacerých agentov prostredníctvom vlastných akcií prenosu. Vďaka tejto funkcii sa už nebudete musieť spoliehať na jedného komplexného agenta umelej inteligencie. Rozdeľte komplexné pracovné postupy zákazníkov medzi špecializovaných agentov s umelou inteligenciou a presmerujte hovory na iného agenta s umelou inteligenciou, ľudského agenta, do hlasovej schránky, skupiny vyhľadávania alebo iného cieľa.

Nakonfigurujte ohlásený prenos, keď má agent AI vysvetliť odovzdanie, alebo použite tichý prenos na zachovanie nepretržitej zákazníckej skúsenosti. Pri tichých prepojeniach si môžete zachovať rovnaký hlas a preskočiť štandardnú uvítaciu správu prijímajúceho agenta.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Multiagentová orchestrácia.
• Sekcia Konfigurácia vlastnej akcie prenosu v Sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

13. júla 2026

Vylepšenia administrátorského rozhrania

Zaviedli sme niekoľko vylepšení, ktoré administrátorom uľahčujú vyhľadávanie konfiguračných objektov a prácu so záznamami interakcií.

Vyhľadávanie a navigácia

• Vyhľadajte podporované konfiguračné objekty podľa ID.
• Zachovať vyhľadávacie výrazy a filtre pri otvorení objektu a návrate k výsledkom.
• Vyhľadávanie a triedenie telefónnych čísel priradených k vstupnému bodu.

História interakcií

• Stiahnite si výsledky interakcie ako súbor CSV.
• Zobraziť celkový počet zhodných záznamov.
• Prístup k údajom o interakciách až za 36 mesiacov, zvýšený z 13 mesiacov.
• Vyberte, ktoré stĺpce sa zobrazia v tabuľke s výsledkami.
• Použite aktualizované správanie filtrovania agentov a frontov.
• Zobraziť stĺpec DNIS a filtrovať interakcie podľa vstupného bodu.

Prehľad týchto vylepšení nájdete v tomto videu

10. júla 2026

Vylepšenie ovládania hovorov: Vyradenie účastníkov z hlasových konferencií

Predstavujeme novú funkciu, ktorá poskytuje primárnym agentom väčšiu kontrolu nad aktívnymi hlasovými konferenčnými hovormi. Primárni agenti teraz môžu odstrániť účastníkov alebo zákazníkov, keď ich prítomnosť už nie je potrebná. Tým sa predchádza zlým zážitkom zákazníkov spôsobeným neočakávanými hosťami alebo technickými slučkami.

Na pracovnej ploche agenta sa v rozbaľovacej ponuke účastníkov jasne identifikujú všetci aktívni účastníci. To umožňuje primárnym agentom jednoducho odstrániť účastníkov jednoduchým začiarknutím políčok vedľa mena účastníka.

Ďalšie informácie nájdete v časti Vylúčenie účastníka z konferenčného hovoru v článku Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

9. júla 2026

Zjednotené reportovanie pre kontaktné centrum Webex a volanie Webex

Teraz sme predstavili zjednotenú súhrnnú správu o hovoroch v Analyzátore, ktorá je určená pre organizácie, ktoré používajú Webex Contact Center aj Webex Calling. Táto nová správa o zásobách používa zdieľané ID interakcie na prepojenie kontaktného centra a záznamov o volaniach, čím poskytuje supervízorom jedno miesto na sledovanie celého priebehu hovoru naprieč oboma platformami. Pomocou tejto správy si môžete zobraziť kľúčové ukazovatele výkonnosti kontaktného centra, ako je čas spracovania, čas čakania v rade, podrobnosti o agentovi a dispozícia, a podrobne si prečítať ľubovoľné ID interakcie, aby ste videli súvisiace záznamy podrobností o hovoroch na strane volajúceho (CDR) vrátane trvania hovoru, času zvonenia, počtu prepojení a času čakania, spolu s výsledkami hovorov po prepojení, napríklad či bol hovor prijatý, odmietnutý alebo presmerovaný.

Zjednodušená správa časových pásiem pre agentov Webex AI

Vylepšujeme správu časových pásiem pre agentov s umelou inteligenciou, aby sme im poskytli väčšiu flexibilitu. Vďaka tejto aktualizácii môžete nakonfigurovať časové pásmo pre svojich agentov AI na úrovni organizácie. Po konfigurácii sa noví autonómni a skriptovaní agenti umelej inteligencie automaticky nastavia na časové pásmo vašej organizácie. V prípade potreby však môžete pri konfigurácii profilu agenta nakonfigurovať jedinečné časové pásma pre jednotlivých agentov.

6. júla 2026

Presmerovania rýchlej voľby jedným kliknutím v konektore Microsoft Dynamics 365 CTI

Kontaktné centrum Webex bude podporovať prenos jedným kliknutím z nakonfigurovanej položky rýchlej voľby v konektore Microsoft Dynamics 365 CTI. Keď správca povolí a nakonfiguruje cieľ prenosu, agenti môžu presmerovať aktívne hovory priamo z konektora s menším počtom manuálnych krokov. To pomáha agentom rýchlejšie vykonávať časté prevody, znižovať chyby pri prevodoch a šetriť čas počas interakcií so zákazníkmi naživo.

Ďalšie informácie o konfigurácii položiek rýchlej voľby pre prenosy jedným kliknutím v konektore Microsoft Dynamics 365 CTI nájdete v časti speedDialNumbers v časti Prispôsobenie v článku Integrácia konektora Microsoft Dynamics 365.

29. júna 2026

Plánované spätné volanie pre odchádzajúce kampane

S potešením oznamujeme, že v kontaktnom centre Webex bude čoskoro k dispozícii funkcia plánovaného spätného volania pre odchádzajúce kampane. Toto vylepšenie výrazne zlepší zákaznícku skúsenosť tým, že umožní príjemcom hovoru požiadať o spätné volanie v pohodlnejšom čase, čím sa zabezpečia zmysluplnejšie a produktívnejšie konverzácie.

• Žiadosti o spätné volanie v odchádzajúcich kampaniach: Agenti budú môcť vytvárať žiadosti o spätné volanie počas odchádzajúcich kampaní, pričom informácie o spätnom volaní budú bezproblémovo odovzdávané správcom kampaní tretích strán a nástroju Native Webex Campaign Manager.
• Integrácia s Campaign Managerom: Udalosti vytvorenia a vykonania spätného volania budú oznámené manažérom kampaní, aby bolo možné presne sledovať metriky úspešnosti a neúspechu kampane.
• Priradenie frontu a kampane: Spätné volania budú automaticky priradené k rovnakému frontu a kampani ako pôvodný odchádzajúci hovor, čím sa zabezpečí konzistentnosť a presné prehľady. Zmena frontu pre spätné volania kampane nebude povolená z dôvodu zachovania integrity údajov.
• Vylepšenia pracovnej plochy agenta: Agenti dostanú od manažéra kampane harmonogramy kampaní a uvidia indikátory, ak sú spätné volania naplánované mimo časov ukončenia kampane. Nastavenia profilu na počítači umožnia povoliť alebo zakázať funkcie spätného volania pre agentov.
• Podpora API: Funkcia spätného volania bude dostupná prostredníctvom rozhraní API pre integráciu so systémami správy životného cyklu tretích strán.
• Administratívne kontroly: Administrátori budú môcť povoliť alebo zakázať plánované, osobné a kampaňové spätné volania prostredníctvom nastavení profilu na počítači, pričom táto funkcia bude predvolene povolená.
• Vylepšenia prehľadov: Prehľady kampaní budú vylepšené o informácie o spätných volaniach s rozlišovaním medzi plánovanými spätnými volaniami kampane a osobnými plánovanými spätnými volaniami.

Viac informácií o tom, ako povoliť plánované spätné volanie pre počítače, nájdete v článku Správa profilov počítačov.

Slepé prepojenie na číslo v adresári namapované na vstupné body

Kontaktné centrum Webex teraz obsahuje vylepšenú podporu pre slepé presmerovania na telefónne čísla (DN) namapované na vstupné body. Táto aktualizácia poskytuje správcom a návrhárom postupov väčšiu flexibilitu pri vytváraní a správe postupov kontaktných centier.

Toto vylepšenie odstraňuje predchádzajúce obmedzenia a nekonzistentnosti pri prenose hovorov na DN spojené so vstupnými bodmi, či už iniciované z toku alebo z pracovnej plochy agenta, čím sa zabezpečuje konzistentné správanie prenosu vo všetkých scenároch.

Okrem toho bolo vylepšené vytváranie prehľadov, ktoré generujú jeden záznam interakcie pre hovory, ktoré sú naslepo presmerované do vstupného bodu, čo zjednodušuje sledovanie a analýzu.

25. júna 2026

Nový vizuálny zážitok pre analyzátor

Teraz sme predstavili sviežu, modernú vizuálnu aktualizáciu rozhrania Analyzátora, ktorá ho zosúlaďuje so štandardizovaným dizajnovým jazykom používaným v celom kontaktnom centre Webex. Táto aktualizácia tiež pridáva flexibilitu prepínania medzi svetlým a tmavým režimom, aby lepšie vyhovovala vašim preferenciám pracovného priestoru.

Celkový zážitok z používania analyzátora zostáva rovnaký. Prehľady a dashboardy môžete naďalej vytvárať, zobrazovať a používať rovnako ako doteraz. Upozorňujeme, že pri prechode na tento aktualizovaný vzhľad už nebudú podporované staršie vlastné témy a niekoľko možností formátovania.

Niektoré nepodporované možnosti formátovania sa môžu dočasne zobrazovať aj v aktualizovanom vzhľade, ale nebudú sa používať pri prezeraní zostáv a dashboardov. Predchádzajúci vzhľad zostane k dispozícii po obmedzený čas a čoskoro bude stiahnutý. Tieto nepodporované možnosti formátovania budú spolu s predchádzajúcim vzhľadom zrušené. Viac informácií nájdete v časti Zmena výstupného formátu vizualizácie.

Ultrarýchle spracovanie prerušení v autonómnych agentoch s umelou inteligenciou

S nadšením oznamujeme vylepšenie hlasovej interakcie pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou. Vďaka optimalizovanej možnosti pripojenia, ktorú poskytuje pokročilá detekcia hlasovej aktivity od spoločnosti Cisco pre autonómne systémy umelej inteligencie, dokážu vaši agenti s umelou inteligenciou oveľa skôr rozpoznať, kedy zákazník začne hovoriť. To umožňuje agentovi umelej inteligencie prestať hovoriť a prejsť na počúvanie s výrazne skráteným oneskorením.

Toto vylepšené rozhranie je teraz k dispozícii v angličtine a všetkých ostatných aktuálne podporovaných jazykoch.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení konverzácie v príručke Administrácia aplikácie Webex AI Agent Studio.

Smerovanie vážených prehľadov agentov

Kontaktné centrum Webex teraz podporuje smerovanie vážených prehľadov agentov, ktoré poskytuje správcom väčšiu kontrolu a flexibilitu nad tým, ako sa interakcie priraďujú k agentom.

Vďaka tejto aktualizácii môžete priradiť dynamické zručnosti priamo agentom mimo profilov zručností, aby ste definovali atribúty agentov a uplatnili vážené požiadavky na úrovni frontu alebo typu kontaktu. To umožňuje pri rozhodovaní o smerovaní zohľadniť dynamické zručnosti na úrovni agentov spolu s ďalšími zručnosťami, čo pomáha zosúladiť kontakty s najvhodnejšími dostupnými agentmi.

Medzi kľúčové schopnosti patria:

• Konfigurácia vážených zručností: Nakonfigurujte vážené požiadavky na dynamické zručnosti pre jednotlivé fronty alebo typy kontaktov.

• Priame priradenie agenta: Priraďte dynamické zručnosti priamo agentom mimo profilov zručností a zároveň naďalej používajte existujúce zručnosti na smerovanie.
• Smerovací rámec pripravený na umelú inteligenciu: Umožňuje správcom prepojiť poznatky agentov umelej inteligencie tretích strán ako dynamické zručnosti.

Táto funkcia bude k dispozícii v administračnej konzole a pomôže vám spresniť smerovanie tak, aby lepšie zodpovedalo prevádzkovým potrebám vašej organizácie.

18. júna 2026

Rozšírená globálna jazyková podpora pre asistentov s umelou inteligenciou

Rozšírili sme podporu jazykov pre AI Assistant tak, aby zahŕňala 15 jazykov v režime všeobecnej dostupnosti a 13 jazykov v režime kontrolovanej dostupnosti. Táto aktualizácia rozširuje globálny dosah našich základných funkcií:

• Prepisy v reálnom čase
• Súhrny
• Asistent v reálnom čase
• Auto CSAT
• Wellness pobyty

Medzi všeobecne dostupné jazyky patria: Bahasa (ms-MY), francúzština (fr-CA), francúzština (fr-FR), gréčtina (el-GR), hindčina (hi-IN), taliančina (it-IT), poľština (pl-PL), portugalčina (pt-BR), portugalčina (pt-PT), rumunčina (ro-RO), španielčina (es-ES), španielčina (es-US), tamilčina (ta-IN), telugčina (te-IN), thajčina (th-TH).

Jazyky v rámci kontrolovanej dostupnosti zahŕňajú: Bulharčina (bg-BG), katalánčina (ca-ES), tradičná kantonská čínština (zh-HK), zjednodušená čínština (zh-CN), tradičná čínština (zh-TW), čeština (cs-CZ), maďarčina (hu-HU), japončina (ja-JP), maráthčina (mr-IN), španielčina (es-MX), švédčina (sv-SE), vietnamčina (vi-VN), zuluština (zu-ZA).

Všetky ostatné jazyky sú v beta verzii a budú postupne prevedené do všeobecnej dostupnosti.

Viac informácií nájdete v časti Podpora viacerých jazykov pre funkcie AI Assistant.

12. júna 2026

Vylepšené prijímanie znalostí pre agenta AI

Vylepšili sme spôsob prijímania súborov znalostí, najmä tabuliek a iného obsahu založeného na tabuľkách. Aktualizovaný proces prijímania údajov lepšie zachováva tabuľkový kontext, čo pomáha agentom umelej inteligencie získať relevantnejšie informácie z nahraných súborov. Môžete tiež vidieť jasnejšie stavy spracovania súborov, keď sa súbory pohybujú v rade, spracovávajú sa, dokončujú sa alebo zlyhajú.

Prečítajte si naše aktualizované pokyny pre nahrávanie, ktoré vám pomôžu správne pripraviť súbory pred ich pridaním do znalostnej bázy: Najlepšie postupy pri nahrávaní súborov.

11. júna 2026

Karty KPI v analyzátore kontaktných centier Webex

S nadšením predstavujeme karty KPI, nový typ grafu pre Webex Contact Center Analyzer, ktorý je navrhnutý tak, aby zefektívnil sledovanie výkonnosti v Analyzátore. Táto funkcia umožňuje používateľom vytvárať si vlastné karty metrík, používať farebne odlíšené prahové hodnoty a tiež ich pridávať do dashboardov. Tieto funkcie poskytujú flexibilný a intuitívny spôsob monitorovania kritických ukazovateľov výkonnosti kontaktného centra v reálnom čase. Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie.

Odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre agentov kontaktného centra Webex

Kontaktné centrum Webex teraz podporuje odstránenie šumu na pozadí (BNR) pre agentov používajúcich pracovnú plochu WebRTC.

Táto funkcia využíva pokročilé spracovanie zvuku na filtrovanie okolitých zvukov, čím zabezpečuje jasnú komunikáciu medzi agentmi a zákazníkmi – a to aj v rušnom kancelárskom prostredí. Minimalizáciou rozptýlenia BNR výrazne zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Kľúčové detaily:

• Dostupnosť: Povolené pre všetkých agentov používajúcich desktop agenta založeného na WebRTC.
• Ovládanie: Agenti môžu túto funkciu podľa potreby zapínať alebo vypínať.
• Konzistencia: Táto aktualizácia zosúlaďuje zvukové funkcie desktopu agenta WebRTC s inými koncovými bodmi Webex, ako sú telefóny Webex a aplikácia Webex.

10. júna 2026

Webex WFO: Autokoučing v oblasti riadenia výkonnosti

Spoločnosť Webex WFO Performance Management predstavila Smart Coaching, novú funkciu, ktorá automatizuje vytváranie koučovacích relácií na základe špecifických obchodných pravidiel a výkonnostných prahov. Vďaka využitiu údajov v reálnom čase zabezpečuje Smart Coaching, že agenti dostávajú včasnú a personalizovanú spätnú väzbu a zároveň výrazne znižuje administratívnu záťaž pre supervízorov.

Kľúčové výhody:

• Automatizuje vytváranie relácií, čím oslobodzuje supervízorov od manuálneho plánovania úloh.
• Spúšťa koučing presne vtedy, keď výkonnostné ukazovatele naznačujú potrebu intervencie.
• Poskytuje agentom konzistentné a relevantné poradenstvo prispôsobené ich individuálnemu výkonu.
• Posilňuje spätnú väzbu a zabezpečuje, aby sa výkonnostné ciele sledovali a konzistentne riešili.

Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie pravidiel pre automaticky plánované koučovacie stretnutia v nástroji Performance Management.

8. júna 2026

Teraz všeobecne dostupné: Rozšírená jazyková podpora pre Webex AI Agent

S potešením oznamujeme, že Webex AI Agent podporuje výber jazykov okrem angličtiny pre hlasové a digitálne kanály, pričom všetky sú teraz všeobecne dostupné.

Zoznam jazykov zahŕňa:

• Bulharčina (bg-BG)
• Francúzština (fr-CA)
• Francúzština (fr-FR)
• Nemčina (de-DE)
• Gudžarátčina (gu-IN)
• Hindčina (hi-IN)
• Maďarčina (hu-HU)
• Taliančina (it-IT)
• Japončina (ja-JP)
• Kannadčina (kn-IN)
• Kórejčina (ko-KR)
• Maráthčina (mr.-IN)
• Portugalčina (pt-BR)
• poľština (pl-PL)
• Španielčina (es-ES)
• Španielčina (es-MX)
• Španielčina (es-US)
• Vietnamčina (vi-VN)

Viac informácií nájdete v článku Podporované jazyky a hlasy pre agentov s umelou inteligenciou.

3. júna 2026

Vylepšená pracovná plocha supervízora: Predefinovanie zážitku

Pod správou do 6. augusta 2026

S potešením oznamujeme vylepšenia pracovnej plochy supervízora v aplikácii Webex Contact Center. Toto vylepšenie poskytuje jednotný pracovný priestor, kde môžete konfigurovať, spravovať a ovládať nástroje a nastavenia dohľadu z jedného intuitívneho rozhrania. Vďaka robustným kontrolám prístupu založeným na rolách a modulárnym funkciám zosúladeným s licenciami vašej organizácie budete mať väčšiu kontrolu nad tým, čo vaše tímy vidia a robia.

Čo je vylepšené:

• Reorganizácia UX:Intuitívnejšie rozloženie navrhnuté tak, aby sa znížilo trenie a umožnilo supervízorom a administrátorom plynule prepínať medzi úlohami monitorovania, pracovnej sily a konfigurácie.

• Prispôsobenie vstupnej stránky:Používatelia si teraz môžu nastaviť svoju preferovanú predvolenú vstupnú stránku, čím sa zabezpečí okamžitý prístup k metrikám a nástrojom, ktoré sú najrelevantnejšie pre ich každodenný pracovný postup.

• Rozšírený rozsah funkcií: Používatelia majú prístup k analýze tém, funkciám riadenia kvality AI (QM) a prognózovaniu riadenia pracovnej sily (WFM) priamo z aplikácie Supervisor Desktop, ak je táto funkcia povolená pre vašu organizáciu a na základe prístupových oprávnení.

• Granulárny prístupový systém založený na rolách (RBAC):Zaisťuje, že rozhranie zostane bezpečné a prehľadné tým, že priamo zosúlaďuje viditeľnosť a funkčnosť s konkrétnou rolou, licenciou a povereniami používateľa.

1. júna 2026

Zvýšenie nákladovej efektívnosti pri používaní agentov s umelou inteligenciou a asistentov s umelou inteligenciou

S potešením oznamujeme aktualizáciu našej fakturačnej štruktúry pre AI Agent, ktorá je navrhnutá tak, aby našim zákazníkom poskytla väčšiu hodnotu a flexibilitu.

S týmto vylepšením prechádzame z nášho predchádzajúceho modelu fakturácie založeného na reláciách na štruktúru merania za sekundu pre agentov s umelou inteligenciou. Okrem toho tieto služby teraz podporujú 52 jazykov s jednotnou fakturáciou, čím sa zlepšuje globálna dostupnosť.

Pre asistentov s umelou inteligenciou bola táto aktualizácia spustená 1. mája.

Prečo je to dôležité: Táto aktualizácia zabezpečuje, že vám bude účtovaná iba presná doba používania. Odchodom od minimálnych poplatkov založených na reláciách vám pomáhame eliminovať plytvanie službami a optimalizovať vaše prevádzkové náklady.

Viac informácií nájdete v častiach Používanie agenta AI a Používanie asistenta AI v článku Spotreba a reportovanie licencií Cisco Webex Contact Center.

28. mája 2026

Kontaktné centrum Webex pre Salesforce – verzia 1

Nové Webex Contact Center pre Salesforce prináša integráciu hlasu ihneď po vybalení, pričom vkladá telefóniu a smerovanie Webex Contact Center priamo do natívneho omnikanálového agentského rozhrania Salesforce pomocou rámca Salesforce Service Cloud Voice. Administrátori Salesforce môžu teraz využívať technológiu Bring Your Own Telephony (BYOT), ktorá umožňuje organizáciám používať ich existujúcu telefóniu a smerovanie WebexCC a zároveň spravovať všetky interakcie so zákazníkmi v rámci jedného rozhrania Salesforce. Táto integrácia ponúka nové intuitívne ovládacie prvky pre agentov, eliminuje prepínanie kontextu, zlepšuje efektivitu agentov prostredníctvom prepisu v reálnom čase a zaisťuje bezproblémové zaznamenávanie hovorov a prispôsobenie kontextových okien. Prvá verzia sa zameriava na integráciu hlasu a vytvára základ pre jednotné omnikanálové pracovné postupy, pričom podpora digitálnych kanálov Webex Contact Center je plánovaná na budúce vydanie.

Kľúčové schopnosti

1. Natívna integrácia so Salesforce
   • Integruje telefóniu, hlas a smerovanie z kontaktného centra Webex priamo do počítača agenta Salesforce Voice, čím poskytuje bezproblémový a jednotný zážitok.
2. Vylepšený zážitok agenta
   • Zjednotené rozhranie pre agentov: už žiadne prepínanie kontextu medzi konektorom alebo prekrývajúce sa vyskakovacie okná.
   • Úplné ovládanie hovorov (prijatie, zavesenie, ovládanie nahrávania) v rámci Salesforce.
3. Prineste si vlastnú telefóniu (BYOT)
   • Umožňuje zákazníkom využívať ich existujúcu infraštruktúru telefónie a smerovania WebexCC v rámci Salesforce. WebRTC, nahrávanie hovorov a prepis v reálnom čase sú podporované hneď po vybalení.
4. Neobmedzené prispôsobenie
   • Všetky prispôsobenia sú podporované prostredníctvom používateľského rozhrania a nástroja na tvorbu widgetov Salesforce Voice. Prispôsobenia vyskakovacích okien na obrazovke sú možné prostredníctvom služby Omniflow od spoločnosti Salesforce.
5. Produktivita v reálnom čase
   • Prepis hovorov v reálnom čase v rámci Salesforce pomocou rozhraní API pre prepis v reálnom čase v aplikácii Webex Contact Center.

Viac informácií nájdete v článku Integrácia kontaktného centra Webex so službou Salesforce Service Cloud Voice.

25. mája 2026

Vylepšený zážitok z hlasového nahrávania s históriou interakcií v ovládacom centre

Správu nahrávok sme presunuli do Control Hub v novej sekcii História interakcií, aby sme vám poskytli vylepšený zážitok z hlasových interakcií. Tento prechod ponúka centralizovaný prehľad vašich hlasových nahrávok spolu s vylepšenými nástrojmi na vyhľadávanie, filtrovanie a prehrávanie, ktoré zjednodušia správu nahrávok pre vašich administrátorov.

Kľúčové schopnosti

• Vylepšený prehrávač nahrávok: Prehrávajte nahrávky s ovládaním rýchlosti, navigáciou po kapitolách a synchronizovanými prepismi. Zobrazte si segmenty zákazníkov, segmenty konzultácií a segmenty konferencií v rámci jednej interakcie.
• Všetky nahrávky typu frontu: Teraz sú k dispozícii záznamy zo všetkých typov frontov vrátane frontov založených na zručnostiach a agentoch, ktoré predtým na portáli správy chýbali.
• Samostatné povolenia na prehrávanie a sťahovanie: Administrátori môžu nezávisle udeliť prístup k prehrávaniu a sťahovaniu. Používateľ môže mať prístup k prehrávaniu bez sťahovania alebo sťahovanie bez prehrávania. Sťahovanie je k dispozícii iba z Control Hub; Supervisor Desktop podporuje iba prehrávanie. Externí administrátori si môžu prezerať interakcie, ale nemôžu ich prehrávať ani sťahovať.
• Vylepšené filtrovanie: Filtrujte interakcie podľa agenta, tímu, lokality, frontu, kódu ukončenia, celkového trvania kontaktu, globálnej premennej, ID interakcie, ANI, volaného čísla (DNIS), prepojení, slepých prepojení a toho, či má interakcia záznam.
• Konzultácia , prepojenie a konferencia v jednej interakcii: Interakcie, ktoré zahŕňajú konzultácie, prevody alebo konferencie, sa zaznamenávajú ako jedna interakcia so segmentovanými záznamami, a nie ako samostatné záznamy.

Viac informácií nájdete v časti Spravovanie histórie interakcií.

21. mája 2026

Bezpečné okno pre volajúcich

Okno bezpečného volania je teraz k dispozícii v Native Campaign Manager, ktoré pomáha tímom začať s oslovovaním skôr bez straty ochrany v hodinách volania pre miestnych príjemcov. Zlepšuje prehľadnosť o tom, kedy sa kontakty stanú volateľnými, a pomáha skrátiť čas nečinnosti agentov na začiatku pracovného dňa.

V uzle „Stratégia pokusov o kontakt“ je teraz k dispozícii nová konfigurácia „Okno bezpečného volania“.

Príklad prípadu použitia: Zvážte kampaň na vymáhanie pohľadávok, kde agenti pracujú z '8:00 AM do '5:00 PM centrálneho času. Jeden kontakt má tri telefónne čísla v časových pásmach „východ“, „horský“ a „tichomorský“.

• Nakonfigurujte „Časovanie kampane“ ako '8:00 AM' do '5:00 Ústredie premiéra.
• Nakonfigurujte „Okno bezpečného volania“ v uzle stratégie pokusu o kontakt ako '6:00 AM' do '8:00 „PM“ v miestnom časovom pásme kontaktu.

O '8:00 AM Central, tento kontakt je na adrese '9:00 AM východná '7:00 AM Mountain a '6:00 AM Pacific.

Keďže všetky tri čísla sa už nachádzajú v nakonfigurovanom okne bezpečného volania, kontakt je možné odoslať do automatického vytáčania hneď na začiatku zmeny agenta. To znamená, že agenti môžu začať pracovať s dostupnými kontaktmi skôr, namiesto toho, aby čakali, kým najnovšie časové pásmo v zázname dosiahne bezpečnejší predvolený prah.

14. mája 2026

Automatizované Pause/Resume Nahrávanie

S radosťou oznamujeme zavedenie automatizovaného Pause/Resume Nahrávanie pre našu integráciu EPIC CTI. Táto funkcia zvyšuje bezpečnosť a dodržiavanie predpisov automatickou správou stavov nahrávania hovorov na základe interakcie agenta v rozhraní EPIC.

Ako to funguje

Konektor EPIC CTI teraz monitoruje aktívne widgety v pracovnom priestore lekára.

• Automatické pozastavenie– Keď agent prejde na widget obsahujúci citlivé informácie (napríklad polia kreditnej karty alebo chránené zdravotné informácie), EPIC automaticky spustí udalosť Pause do kontaktného centra Webex a okamžite pozastaví nahrávanie.
• Automatické obnovenie– Keď agent opustí citlivý widget, EPIC odošle udalosť Resume a relácia nahrávania hovoru bude opäť bez problémov pokračovať.

11. mája 2026

Nový AI Engine pre autonómneho AI agenta – Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe je oficiálne spustený a dostupný pre zákazníkov od dnešného dňa. Tento pokročilý, lokalizovaný a jemne vyladený engine umelej inteligencie je vytvorený tak, aby poskytoval vylepšený hlasový zážitok prispôsobený európskym zákazníkom.

Webex AI Pro Europe je optimalizovaný pre regionálne prízvuky a navrhnutý tak, aby spĺňal prísne európske regulačné požiadavky, čím zabezpečuje súlad a vynikajúcu kvalitu hovorov. Spočiatku dostupné v angličtine, čoskoro plánujeme rozšíriť podporu aj na ďalšie európske jazyky.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

• SekciaNastavenie autonómneho agenta AI v príručke správcu Webex AI Agent Studio
• Podporované jazyky a hlasy pre agentov s umelou inteligenciou
• Pochopte mechanizmy umelej inteligencie pre agentov umelej inteligencie

5. mája 2026

Vylepšenia konektorov CTI pre Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center prináša vzrušujúce nové vylepšenia svojich CTI konektorov pre Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Cieľom tejto aktualizácie je poskytnúť agentom a správcom možnosť spolupráce, konfigurácie a produktívnejšieho používania počítača.

Kľúčové vylepšenia:

• Rozšíriť vyhľadávanie na adresár Webex: Agenti môžu vyhľadávať v celom adresári Webex – vrátane používateľov, ktorí nie sú členmi kontaktného centra – priamo zo svojho CRM systému. To umožňuje agentom jednoducho vyhľadávať kolegov v celej organizácii a spolupracovať s nimi.
• Hľadať v Salesforce: Agenti môžu vyhľadávať záznamy Salesforce priamo z integračného rozhrania, čím zrýchľujú pracovné postupy tým, že umožňujú agentom prístup k údajom o zákazníkoch bez toho, aby museli opustiť svoje aktívne okno interakcie.
• Záložný ANI Screenpop (iba Salesforce): Keď nie sú k dispozícii primárne údaje o zákazníkovi, systém použije ANI volajúceho na vyhľadávanie záznamov v Salesforce, čím zabezpečí, že agenti vždy dostanú relevantné informácie o zákazníkovi prostredníctvom kontextového okna, a to aj v prípade, že sú k dispozícii obmedzené údaje.

Viac informácií nájdete v častiach Integrácia Webex Contact Center so Salesforce (verzia 2 – nová), Integrácia Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365 (verzia 2 – nová), Integrácia Webex Contact Center so ServiceNow (verzia 2 – nová), Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci Salesforce (verzia 2 – nová), Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365 (verzia 2 – nová)a Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci ServiceNow (verzia 2 – nová).

30. apríla 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Re-forecasting

Webex WFO teraz podporuje WFM Intraday ReForecasting, čo je výkonné vylepšenie, ktoré umožňuje supervízorom preskupovať personálne obsadenie počas dňa na základe najnovšieho dopytu. Rýchlym generovaním a implementáciou revidovaných prognóz môžu tímy efektívne riešiť neočakávané udalosti, ako sú nárasty hovorov alebo neprítomnosť agentov, so zvýšenou presnosťou a flexibilitou.

Táto funkcia vylepšuje riadenie v rámci dňa, podporuje kontaktné centrá pri zvyšovaní úrovne služieb, minimalizuje nadmerný aj nedostatočný počet zamestnancov a zabezpečuje vyvážené harmonogramy. Vďaka neobmedzenému počtu opätovných prognóz prístupných priamo z pohľadu Intraday Staffing môžu supervízori bezproblémovo prijímať informované a dátami podložené rozhodnutia o obsadzovaní zamestnancov bez prerušenia aktuálnych pracovných postupov.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie počtu zamestnancov a skutočnej potreby.

Rýchle odpovede v aplikácii Control Hub

V Control Hub sme zaviedli Rýchle odpovede, aby sme centralizovali správu komunikačných prostriedkov agentov. Táto funkcia umožňuje správcom vytvárať a spravovať opakovane použiteľné textové šablóny pre digitálne kanály, čím nahrádza potrebu fragmentovaných konfiguračných procesov. Poskytnutím jednotného rozhrania so vstavaným overovaním znakov táto aktualizácia umožňuje agentom efektívnejší prístup k štandardizovaným odpovediam a zabezpečuje konzistentnosť interakcií so zákazníkmi vo všetkých dátových centrách.

Viac informácií nájdete v článku Správa rýchlych odpovedí .

Registrované šablóny WhatsApp

S nadšením predstavujeme podporu registrovaných šablón WhatsApp v Rýchlych odpovediach Control Hub, ktorá umožňuje správcom vytvárať a odosielať šablóny priamo na schválenie systémom Meta. Vďaka registrovaným šablónam WhatsApp schváleným spoločnosťou Meta môžu firmy dodržiavať požiadavky platformy WhatsApp Business Platform vrátane odosielania správ iniciovaných firmami mimo 24-hodinového okna zákazníckej podpory. Po schválení sú tieto šablóny k dispozícii agentom počas rozhovorov so zákazníkmi, čo pomáha zabezpečiť konzistentnú a súladnú komunikáciu vždy, keď je voľná forma správ obmedzená na základe pravidiel WhatsApp. Viac informácií nájdete v časti Pridanie šablóny WhatsApp v článku Správa rýchlych odpovedí .

Podrobná kontrola stavu agenta podľa typu média

Pod správou do 29. októbra 2026

S potešením oznamujeme, že táto funkcia poskytuje konzistentný a presný prehľad a kontrolu nad stavom agenta pre každý typ média – hlas, chat, e-mail a sociálne siete – vo všetkých rozhraniach kontaktného centra Webex. Agenti si môžu spravovať svoju dostupnosť podľa kanála, čo im umožňuje flexibilnejšie zvládať interakcie a supervízori môžu monitorovať pripravenosť agentov v reálnom čase.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

Spravovanie a monitorovanie interakcií

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky v aplikácii Webex Contact Center Desktop

Dohliadajte na svojich agentov a tímy

Pochopenie stavov agenta

Používateľská príručka pre analyzátor kontaktného centra Cisco Webex

27. apríla 2026

Súlad s predpismi PSTN v Indii a kontrolné prvky pre kontaktné centrum Webex

S potešením oznamujeme, že kontaktné centrum Webex teraz obsahuje nové pravidlá regulácie telekomunikácií a kontroly dodržiavania predpisov prispôsobené špeciálne pre indický región. Tieto vylepšenia vám pomôžu smerovať hovory interagujúce s indickou PSTN, edge službami Webex a službami spracovania médií v Indii, a to všetko pri zachovaní súladu s miestnymi telekomunikačnými predpismi.

Tu je to, čo môžete očakávať od týchto nových funkcií:

• Ovládacie prvky politiky obchádzania spoplatnených hovorov pre hovory smerované cez kontaktné centrum Webex (WxCC)
• Ovládacie prvky politiky, ktoré vám umožňujú vybrať kompatibilné oblasti spracovania médií v rámci WxCC
• Možnosť pre administrátorov priradiť agentom alternatívnu predvolenú automatickú identifikáciu čísla (ANI) prostredníctvom profilov na počítači
• Rozšírené záznamy o hovoroch (CDR) s ďalšími poľami vrátane údajov o interakcii WxCC

Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby podporovali domáce aj medzinárodné organizácie prevádzkujúce kontaktné centrá v Indii, čím sa zjednodušuje a sprísňuje dodržiavanie predpisov. Táto funkcia sa sprístupňuje v rámci príprav na všeobecnú dostupnosť prevádzky kontaktného centra Webex v regióne Indie. Viac informácií nájdete v článku Nastavenie kontaktného centra Webex v Indii.

Moderné a jednotné prostredie Flow Designer v kontaktnom centre Webex

Webex Contact Center Flow Designer bude teraz obsahovať modernizované plátno s komplexnou aktualizáciou používateľského rozhrania, ktoré vývojárom Flow poskytne konzistentný, prístupný a responzívny zážitok. Táto aktualizácia zjednocuje vzhľad a dojem so širším portfóliom Webex, čím zefektívňuje návrh pracovných postupov naprieč platformami pre administrátorov.

Toto vydanie predstavuje dôležitý krok na ceste k plne integrovanému návrhárovi omnichannel flow. S rozširovaním podpory omnikanálového systému a zavádzaním plnenia agentov s umelou inteligenciou bude Flow Designer podporovať rastúci počet uzlov. Na zvládnutie tejto zložitosti boli navrhnuté zoskupenia aktivít a vylepšené vyhľadávacie možnosti, ktoré vývojárom pomáhajú rýchlo nájsť omnikanálové akcie a aktivity agentov umelej inteligencie, čím sa zabezpečuje bezproblémový dizajn.

S týmito vylepšeniami zažijete:

• Moderné, zjednotené rozhranie: Elegantné a responzívne plátno, ktoré je v súlade so vzhľadom a funkčnosťou Webexu, vďaka čomu je vytváranie zložitých prípadov použitia intuitívnejšie.
• Tmavý režim pre lepší vizuálny komfort: Nový natívny tmavý režim znižuje namáhanie očí počas dlhých dizajnérskych sedení spolu s novými používateľskými preferenciami pre Flow, ktoré pretrvávajú po prihlásení.
• Zjednodušená produktivita: Reorganizovaná tabla aktivít s logickými zoskupeniami a novou výkonnou funkciou vyhľadávania umožňuje vývojárom nájsť a implementovať aktivity rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.

Táto aktualizácia kladie základy pre budúce omnikanálové funkcie a uľahčuje navrhovanie sofistikovaných viackanálových zákazníckych ciest v rámci Webex Contact Center.

Viac informácií nájdete v časti Preskúmajte moderné a zjednotené plátno Flow Designer v príručke Flow Designer.

24. apríla 2026

Vylepšenia počiatočného a koncového uzla Omnichannel v nástroji Flow Designer

S potešením oznamujeme nasledujúce vylepšenia aplikácie Flow Designer!

Aktivita „NewPhoneContact“ (Start Flow) sa premenuje na „NewContact“, čo označuje začiatok omnikanálového štartovacieho uzla, ktorý podporuje hlas, pracovné položky a digitálne kanály (pracovné položky a digitálne kanály budú do tohto omnikanálového štartovacieho uzla pridané v blízkej budúcnosti).

Okrem toho, pripojenie aktivity End k portu už nie je povinné a teraz sa odporúča. To znižuje zbytočné chyby pri overovaní a zjednodušuje proces publikovania toku.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich častiach príručky Flow Designer:

• Spustiť tok
• Vytvorenie toku

23. apríla 2026

Nahrávanie hovorov v aplikácii Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio teraz podporuje nahrávanie hlasových hovorov medzi agentmi AI a zákazníkmi, čo organizáciám umožňuje zlepšiť kvalitu služieb, zefektívniť dodržiavanie predpisov a zabezpečiť neustále zlepšovanie. Vďaka prístupu k nahraným konverzáciám a prepisom priamo v rámci platformy môžu firmy efektívne kontrolovať interakcie, optimalizovať zákaznícku skúsenosť a zabezpečiť dodržiavanie regulačných noriem. Okrem toho automatická ochrana citlivých údajov PCI v nahrávkach pomáha chrániť informácie o zákazníkoch a podporuje požiadavky na dodržiavanie predpisov v danom odvetví.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Používajte agentov umelej inteligencie na interakciu so zákazníkmi
• Sprievodca správou Webex AI Agent Studio: Zobraziť podrobnosti relácie v časti Nastavenie autonómneho agenta AI a Zobraziť relácie agenta v časti Nastavenie skriptovaného agenta AI.

9. apríla 2026

Webové adresy URL ako zdroje znalostí pre agenta AI Webex

S potešením oznamujeme, že teraz môžete pridávať webové adresy URL ako zdroje znalostí pre Webex AI Agent, čím sa uľahčí začlenenie obsahu webových stránok. Táto nová funkcia umožňuje manuálnu synchronizáciu, čím sa zabezpečí, že všetky aktualizácie alebo zmeny obsahu webových stránok sa bezproblémovo prejavia v databáze znalostí.

Taktiež sme aktualizovali celkový dizajn stránky Vedomosti, aby zobrazovala jednotný prehľad zdrojov pre jednoduchšiu navigáciu a správu. Možnosť „Dokument“ je teraz premenovaná na „Článok“ kvôli väčšej prehľadnosti a konzistentnosti.

Viac informácií nájdete v časti Správa vedomostných báz v Sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

6. apríla 2026

Analýza tém takmer v reálnom čase

Získajte okamžitý prehľad o vznikajúcich trendoch u zákazníkov s novou funkciou Topic Analytics. Pri interakcii so zákazníkmi sa témy automaticky objavujú a označujú, čo vám poskytuje užitočné informácie v reálnom čase. Táto dynamická schopnosť umožňuje vášmu tímu rýchlo sa prispôsobiť meniacim sa potrebám, optimalizovať prevádzku a proaktívne riešiť potenciálne problémy.

Zostaňte o krok vpred vďaka rýchlejším rozhodnutiam založeným na dátach, ktoré využíva Topic Analytics.

2. apríla 2026

Autonómni agenti s umelou inteligenciou teraz podporujú plnenie MCP

S potešením oznamujeme, že naši autonómni agenti s umelou inteligenciou teraz podporujú akcie plnenia protokolu Model Context Protocol (MCP). Vďaka tomu môžu agenti AI fungovať ako klienti MCP, ktorí sa pripájajú priamo k vzdialeným serverom MCP, čím sa eliminuje potreba zložitých, na mieru vytvorených integrácií API.

Kľúčové výhody:

• Zjednodušená integrácia: Pripája sa priamo k externým systémom.
• Vylepšená konektivita: Jednoduchý prístup k širšej škále nástrojov a služieb tretích strán.
• Bezproblémová komunikácia: Umožňuje vašim agentom efektívnejšie interagovať s externými údajmi a službami počas živých konverzácií.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia akcie klienta MCP v Sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

1. apríla 2026

Vylepšené upozornenia na zlyhanie hovoru pre agentov Outdial a Direct Preview

S potešením oznamujeme vydanie vylepšených funkcií upozornení pre agentov, ktorí spracovávajú hovory Outdial a Direct Preview Campaign. Tieto aktualizácie sú navrhnuté tak, aby zefektívnili váš pracovný postup a poskytli väčšiu prehľadnosť pri úlohách odchádzajúcich hovorov.

Čo sa zmenilo

Agenti teraz dostávajú jasné a okamžité kontextové upozornenia na ploche vždy, keď sa vytočí neplatné číslo, dôjde k výpadku siete, ak je hovor odmietnutý alebo je linka obsadená.

Systém teraz jasne rozlišuje medzi neplatnými číslami a problémami súvisiacimi so sieťou, čo umožňuje rýchlejšie riešenie problémov.

V prípade hovorov kampane s priamou ukážkou dostanú agenti prehľadné vyskakovacie upozornenie na ploche, ktoré je možné po ukončení hovoru s príslušným kódom na ukončenie zatvoriť. Vďaka tomu môžete bez problémov prejsť na ďalší hovor o kampani.

V prípade hovorov mimo linky môžu agenti rýchlo zavrieť chybové upozornenia a okamžite sa pokúsiť o zopakovanie hovoru s opraveným číslom.

Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zvýšili produktivitu agentov skrátením času stráveného neúspešnými hovormi. Poskytovaním okamžitej a praktickej spätnej väzby môžete stráviť viac času sústredením sa na to, čo je najdôležitejšie – komunikáciu so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v častiach Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v aplikácii Webex Contact Center a Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

31. marca 2026

Odhadnite časové pásmo príjemcov hovoru pomocou smerového čísla telefónnej oblasti alebo poštového smerového čísla pre viacero krajín s časovými pásmami

Native Campaign Manager teraz podporuje ďalšie možnosti odvodenia časového pásma pre kontakty v Kanade, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonézii. Toto pomáha tímom presnejšie aplikovať časové okno bezpečného volania odvodením časového pásma kontaktu priamo z nahraných údajov zoznamu kontaktov.

• Kanada: pomocou telefónneho smerového čísla alebo poštového smerového čísla príjemcu hovoru
• Mexiko: pomocou telefónneho smerového čísla volajúceho
• Brazília: pomocou telefónneho smerového čísla volajúceho
• Austrália: pomocou poštového smerovacieho čísla príjemcu hovoru
• Indonézia: pomocou poštového smerovacieho čísla príjemcu hovoru

Pre vyššie uvedené podporované krajiny s viacerými časovými pásmami môžu administrátori v kroku 4 mapovania polí vybrať príslušnú metódu odvodenia na základe poštového smerovacieho čísla alebo telefónneho smerového čísla a v zoznamoch kontaktov zadať „Zdroj časového pásma kontaktu“. Viac informácií nájdete v časti Mapovanie polí v našej dokumentácii pomoci.

Webex WFO: Správa sád ovládacích prvkov pracovného postupu na webe

Webex WFO teraz podporuje správu sady ovládacích prvkov pracovného postupu priamo na webe. Tento prechod z klienta WFM na rozhranie založené na prehliadači poskytuje efektívnejší a centralizovaný administračný zážitok, ktorý podporuje jednoduchší prístup a priebežnú modernizáciu platformy.

Viac informácií nájdete v časti Správa sád ovládacích prvkov pracovného postupu a profilov na webe.

EPIC Desktop Connector je teraz dostupný v Európe

Vzhľadom na rastúci záujem o EPIC Desktop Connector v celej Európe s radosťou oznamujeme, že všetky funkcie sú teraz dostupné v regiónoch USA, Spojeného kráľovstva (Londýn) a Nemecka (Amsterdam). Vďaka tomuto zavedeniu môžu zákazníci:

• Inštalácia a používanie Desktop CTI Connectora v rámci ich európskych inštancií EPIC
• Vykonávajte hlasové úlohy pomocou štandardných a klapkových možností vytáčania
• Vytvorte bezproblémové pracovné postupy agentov, ktoré integrujú telefonické služby so záznamami o pacientoch EPIC
• Používajte Webex Contact Center Desktop Connector iba s EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive a EPIC Transfer Center

30. marca 2026

Rozšírená jazyková podpora v službe Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics teraz podporuje sedem ďalších jazykov: turečtina, filipínčina, thajčina, bahasa, gréčtina, maďarčina a čeština. Toto vylepšenie rozširuje analytické pokrytie v hlasových aj digitálnych kanáloch, čo umožňuje širšie globálne prijatie. Zákazníci teraz môžu využívať kľúčové funkcie vrátane automatického riadenia kvality, súhrnu interakcií, trendových tém a rozšíreného hodnotenia názorov v týchto jazykoch, čím zabezpečujú konzistentné prehľady a analýzu kvality riadené umelou inteligenciou vo viacerých regiónoch a interakciách so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v časti Lokalizácia a podporované jazyky

Stratégie smerovania v rozhraní Webex Contact Center Control Hub

Funkcia stratégií smerovania je teraz k dispozícii v rozhraní Webex Contact Center Control Hub. Existujúce stratégie smerovania nakonfigurované v portáli správy boli bezproblémovo migrované do Control Hub. V rámci Control Hub budú stratégie smerovania viditeľné iba v prípade, že boli predtým nakonfigurované na portáli. Viac informácií o tom, ako vytvoriť stratégiu smerovania, nájdete v článku Nastavenie stratégií smerovania.

26. marca 2026

Vlastné udalosti pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou

Vlastné udalosti umožňujú autonómnym agentom vyvolávať udalosti a posielať dáta do prostredia flow, čo vývojárom umožňuje dynamicky prenášať kontrolu medzi agentom a prostredím flow pre účely plnenia – bez prerušenia prebiehajúcej konverzácie. Vďaka novej možnosti plnenia „Vlastná udalosť“ môžu vývojári spúšťať udalosti pomocou zhromaždených údajov o slotoch, využívať nástroj na tvorbu hlasových tokov na ich plnenie a bezproblémovo obnoviť konverzácie po externom spracovaní, a to všetko pri zachovaní kontextu a histórie relácie.

Toto vylepšenie tiež rozširuje podporu PCI na autonómnych agentov: Citlivé údaje sú v prepisoch a protokoloch redigované, ale zostávajú k dispozícii na bezpečné plnenie hlasových tokov. Vývojári navyše získavajú flexibilitu pri vytváraní logiky plnenia v rámci jedného hlasového toku alebo pri vytváraní individuálnych tokov plnenia pomocou služby Webex Connect. Viac informácií nájdete v časti Vlastné udalosti pre plnenie.

Predstavujeme správu kvality Webex AI

Aktivácia funkcií

S nadšením predstavujeme Webex AI Quality Management. Organizácie získajú prístup k funkciám po zakúpení príslušnej skladovej jednotky (SKU). Po zakúpení SKU môžu správcovia s potrebnými povoleniami enable/disable funkcie z časti „Funkcie AI“ v rámci „Prostredie počítača“.

Pre správu kvality AI sú k dispozícii nasledujúce funkcie:

1. Hodnotenie a analýza reči

2. Analýza sentimentu

3. Prehľady koučingu

4. Auto CSAT

5. Prepis v reálnom čase

Pre analýzu sentimentu a automatické hodnotenie CSAT môžu ďalej vyberať fronty na povolenie. Pre prístup k analýze sentimentu musia byť pre fronty povolené prepisy v reálnom čase.

Konfigurácia povolení správy kvality AI pre používateľské profily

Pre používateľské profily administrátora a supervízora boli zavedené nové povolenia pre správu kvality AI.

Pre profily správcov boli zavedené nasledujúce povolenia:

1. Hodnotenia a analýza reči

2. Prehľady koučingu

Administrátori s týmito prístupovými právami vo svojom profile môžu view/edit tieto funkcie v aplikácii Control Hub pre svoju organizáciu v časti „Funkcie AI“.

Pre profily supervízora boli zavedené nasledujúce povolenia:

1. Hodnotiace formuláre

2. Prehľady koučingu

Supervízori s týmito prístupovými právami vo svojich profiloch môžu vytvárať hodnotiace formuláre a konfigurovať kľúčové ukazovatele výkonnosti koučovania na pracovnej ploche supervízora.

Viac informácií nájdete v časti Povolenie funkcií umelej inteligencie v aplikácii Control Hub pre Webex Contact Center.

Zjednodušené administrátorské rozhranie pre funkcie umelej inteligencie

Zaviedli sme nové, zjednodušené administrátorské rozhranie na aktiváciu funkcií AI Assistant a AI Quality Management v aplikácii Webex Contact Center. Vďaka tejto aktualizácii môžu správcovia aktivovať funkcie umelej inteligencie na úrovni organizácie a ďalej ich mapovať na Queues/Agents podľa potreby len niekoľkými kliknutiami. Prístup k nemu je možný v časti „Funkcie AI“ v časti „Prostredie na počítači“ v aplikácii Control Hub.

Organizácie, ktoré si zakúpili AI Assistant a / alebo SKU pre správu kvality AI budú mať prístup k funkciám uvedeným nižšie:

Funkcie zahrnuté v SKU AI Quality Management

• Hodnotenia a analýza reči

• Prehľady koučingu

• Prehľad výkonnosti tímu supervízora

• Auto CSAT

• Analýza sentimentu

• Prepisy v reálnom čase

Funkcie zahrnuté v SKU AI Assistant

• Vygenerované súhrny

• Prepisy v reálnom čase

• Blahobyt agenta

• Asistent v reálnom čase

• Auto CSAT

• Analýza sentimentu

Proces aktivácie väčšiny funkcií AI Assistant sme zjednotili na úroveň frontu, aby sme zlepšili administratívnu efektivitu. Medzi kľúčové zmeny patria:

• Automatické overenie CSAT – Táto funkcia bola migrovaná z nastavenia na úrovni agenta na nastavenie na úrovni frontu.
• Prepisy v reálnom čase – Táto funkcia sa zmenila z nastavenia na úrovni organizácie na nastavenie na úrovni frontu.

Tento konsolidovaný prístup šetrí čas, zvyšuje efektivitu a pomáha organizáciám rýchlo nasadiť nástroje založené na umelej inteligencii, ktoré zvyšujú produktivitu agentov a zlepšujú zákaznícku skúsenosť.

Viac informácií nájdete v časti Povolenie funkcií umelej inteligencie v aplikácii Control Hub pre Webex Contact Center.

24. marca 2026

Prispôsobte si pracovnú plochu agenta pomocou nových možností témy

S potešením oznamujeme, že možnosť prispôsobenia témy je teraz k dispozícii v aplikácii Webex Contact Center Desktop! Agenti majú teraz možnosť vybrať si z troch profesionálne navrhnutých, hotových tém pre pracovnú plochu, čo uľahčuje nájdenie vzhľadu a prostredia, ktoré najlepšie vyhovuje ich potrebám a pracovnému štýlu. Nové pozadia a dostupné výbery tém výrazne zlepšujú pohodlie a prístupnosť.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie vášho používateľského profilu.

19. marca 2026

Zjednodušené filtre údajov a konsolidované funkcie premenných profilu

S nadšením predstavujeme vylepšené používateľské rozhranie v nástroji Analyzer, ktoré je navrhnuté tak, aby zefektívnilo a zjednodušilo proces vytvárania a úpravy filtrov. Používatelia budú teraz môcť vytvárať zložité filtrovacie podmienky pomocou logických operátorov AND aj OR a tiež podľa potreby vnorovať podmienky. Vytváranie filtrov bude teraz intuitívnejšie, pričom existujúce filtre sa po úprave automaticky prevedú do nového formátu, čím sa zabezpečí plynulý a bezproblémový prechod. Tieto vylepšenia sa zameriavajú na filtre údajov počas procesu vytvárania zostavy, kde sa podmienky aplikujú na úrovni údajov. Pri spustení prehľadu sa údaje filtrujú aj na základe používateľom definovaných podmienok filtrovania, čím sa prehľad zobrazí s požadovanou granularitou.

Okrem toho zjednodušujeme úpravu premenných profilu konsolidáciou všetkých funkcií vrátane Show/Hide, Odstránenie ikon jedným kliknutím, čím sa zlepší prístupnosť.

Viac informácií nájdete v časti Definovanie filtrov v používateľskej príručke k nástroju Webex Contact Center Analyzer.

13. marca 2026

Vylepšenia konektorov CTI pre Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics

Webex Contact Center predstavuje významné vylepšenia svojich CTI konektorov pre Salesforce CRM, ServiceNow a Microsoft Dynamics. Tieto aktualizácie sú navrhnuté tak, aby agentom poskytli zjednodušené a integrované prostredie na počítači a zvýšili produktivitu a efektivitu prostredníctvom nasledujúcich kľúčových vylepšení:

Kľúčové vylepšenia:

• Synchronizácia stavu volania Webex so stavom kontaktného centra Webex:

  Stav agenta sa teraz automaticky zosúlaďuje medzi službami Webex Calling a Webex Contact Center, čo umožňuje správcom lepšie spravovať dostupnosť agentov a zabezpečiť cielenú a neprerušovanú interakciu so zákazníkmi.

• Rozšírená podpora odchádzajúcich kampaní:

  Konektory podporujú progresívne aj prediktívne odchádzajúce kampane, čo pomáha agentom udržiavať sústredenosť a efektivitu v rámci rozhrania CRM.

• Zrušiť časovač automatického prehrávania:

  Agenti majú teraz možnosť predĺžiť si plánovaný čas na dokončenie v prípade potreby. Táto možnosť podporuje presnejšiu dokumentáciu po hovore a pomáha znižovať stres agentov.

• Konfigurovateľnosť automatickej aktivity v Salesforce:

  Administrátori majú teraz k dispozícii podrobné ovládacie prvky pre správu aktivít v Salesforce vrátane možností na povolenie alebo zakázanie vytvárania záznamov o aktivitách a konfiguráciu, kedy sa zobrazujú kontextové okná, či už pri pripájaní hovoru alebo počas jeho ukončenia. Toto je podporované pre Salesforce.

Viac informácií nájdete v časti Integrácia kontaktného centra Webex so službou ServiceNow (verzia 2 – nová),

Integrácia Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365 (verzia 2 – nová)a

Integrácia kontaktného centra Webex so systémom Salesforce (verzia 2 – nová).

11. marca 2026

Filtrovanie rozšírenej histórie interakcií

Supervízori teraz môžu filtrovať a zobrazovať dokončené interakcie až za 13 mesiacov. Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie interakcií v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

17. februára 2026

Vylepšenia spoľahlivosti toku

Na zvýšenie spoľahlivosti tokov a skrátenie času vývoja boli pre rôzne aktivity v rámci Flow Designeru stanovené limity vlastných slučiek. Tieto limity slúžia ako ochrana pred logickými chybami spôsobenými nezamýšľanými slučkami a zabezpečujú, aby takéto chyby nezlyhali potichu. Keď tok dosiahne limit vlastnej slučky, automaticky sa ukončí cez globálnu chybovú cestu, čím sa problém zviditeľní pre vývojárov na rýchle vyriešenie.

Okrem toho je detekcia slučiek integrovaná už počas fázy návrhu pre určité činnosti, čím sa proaktívne predchádza vytváraniu problematických slučiek.

Návrhárom tokov sa odporúča, aby si prečítali časť Systémom vynútené limity vlastných slučiek pre aktivity v príručke Návrhára tokov, kde nájdete komplexné osvedčené postupy a podrobné špecifikácie limitov vlastných slučiek pre jednotlivé aktivity. Dodržiavanie týchto pokynov pomáha predchádzať chybám súvisiacim so samovoľnými slučkami a podporuje plynulejšiu a spoľahlivejšiu prevádzku toku.

9. februára 2026

AI Assistant – Asistent v reálnom čase (predtým nazývaný Navrhované odpovede) pre hlas & Digitálne interakcie

Real-Time Assist je funkcia Cisco AI Assistant, ktorá je navrhnutá na podporu agentov počas živých interakcií so zákazníkmi tým, že neustále chápe kontext konverzácie, identifikuje zámer zákazníka a okamžite poskytuje relevantné odporúčania.

Táto funkcia využíva agentickú umelú inteligenciu na:

• Sprevádzajte agentov informáciami zo znalostných báz, interných obchodných nástrojov a iných zdrojov
• Navrhnite optimálny ďalší krok, ktorý treba podniknúť počas interakcií
• Automatizujte úlohy a pracovné postupy agentov

Asistent v reálnom čase zvyšuje presnosť, skracuje čas spracovania a zaisťuje konzistentný a vysokokvalitný zákaznícky zážitok naprieč všetkými živými kanálmi tým, že funguje ako asistent agenta s umelou inteligenciou v reálnom čase.

Viac informácií nájdete v príručke pre správcov na konfiguráciu asistenta v reálnom čase a príručke pre agentov na používanie asistenta v reálnom čase.

2. februára 2026

Asistencia agenta vo Webex WFO

Agent Assist je teraz dostupný vo Webex WFO a pomáha administrátorom zefektívniť interakcie s agentmi súvisiace s harmonogramom a zároveň si zachovať kontrolu nad politikami pracovnej sily. Asistent s podporou GenAI vyhodnocuje každú žiadosť agenta na základe nakonfigurovaných pravidiel WFM, povolení a kritérií oprávnenosti predtým, ako sú akcie odoslané alebo schválené.

Automatizáciou overovania a spracovaním bežných interakcií pri plánovaní znižuje Agent Assist opakujúce sa pracovné zaťaženie administrátorov a zároveň zachováva súlad a konzistenciu prevádzky pracovnej sily. Je k dispozícii v 59 jazykoch.

Kľúčové výhody:

• Znížte počet opakovaných otázok agentov týkajúcich sa rozvrhov a dostupnosti
• Zabezpečenie dodržiavania požiadaviek definovaných pravidiel a povolení WFM
• Udržiavať konzistentné presadzovanie politík vo veľkom rozsahu
• Venujte viac času intradennému manažmentu a podpore agentov

Predpoklady a ďalšie podrobnosti nájdete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30. januára 2026

Vylepšenia prijímania a načítavania RAG pre agentov AI

Webex AI Agent teraz ponúka výrazne rýchlejšie prijímanie dokumentov s viac ako 90 % zlepšením pre anglické dokumenty, zvýšenou presnosťou načítavania a silnejším zabezpečením prostredníctvom aktualizovaných závislostí. Medzi kľúčové vylepšenia patria:

Zlepšená presnosť vyhľadávania: Automatický návrat k pôvodným dotazom, aby sa predišlo prerušeniu konverzácie, lepšie spracovanie viacnásobných konverzácií a vylepšené poradie výsledkov znalostnej bázy pre relevantnejšie odpovede.

Zrýchlený výkon pri prijímaní: Optimalizovaná detekcia jazyka obchádza zbytočné spracovanie anglických dokumentov a nová architektúra založená na frontoch umožňuje automatické škálovanie a vylepšené monitorovanie.

Aktualizácie zabezpečenia: Aktualizované knižnice na odstránenie zraniteľností a zachovanie súladu s predpismi.

Prečo je to dôležité: Tieto vylepšenia prinášajú rýchlejšie a presnejšie reakcie, znižujú počet odovzdávaní agentov, umožňujú škálovateľné operácie počas špičkových pracovných záťaží a zachovávajú zabezpečenie na podnikovej úrovni – to všetko sa automaticky aktivuje bez nutnosti zásahu používateľa.

Ak chcete využiť výhody, jednoducho nahrajte dokumenty do svojej znalostnej bázy a sledujte rýchlejšie spracovanie a vylepšenú presnosť vyhľadávania znalostí v podrobnostiach relácie. Ak chcete nahrať dokumenty do svojej znalostnej bázy, pozrite si časť Vytvorenie znalostnej bázy pre agenta AI v príručke správcu aplikácie Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Prehľad efektivity koučovania v systéme Performance Management

Spoločnosť Webex WFO Performance Management spustila panel efektívnosti koučovania, nový nástroj, ktorý umožňuje supervízorom získať prehľad o tom, ako sa koučovanie poskytuje v tímoch, a posúdiť jeho celkový vplyv.

Kľúčové výhody:

• Zobrazte si koučovacie aktivity a ich vplyv na tímy na jednom mieste
• Rýchlo rozpoznajte trendy vo výkonnosti a konajte s istotou
• Identifikujte, ktoré koučovacie metódy sú účinné a identifikujte oblasti, ktoré majú potenciál na zlepšenie.

Viac informácií nájdete v časti Zobraziť efektívnosť koučingu v časti Performance Management.

Webex WFO: Vylepšené monitorovanie živej obrazovky

Webex WFO vylepšil monitorovanie živej obrazovky, aby poskytol supervízorom ostrejší a cielenejší prehľad o všetkých pracovných priestoroch agentov. Vďaka tomuto vylepšeniu si budú môcť supervízori počas živých relácií vybrať a zamerať sa na jednotlivé monitory, čo umožní jasnejší prehľad o kľúčových pracovných postupoch.

Kľúčové výhody:

• Presné monitorovanie: Ľahko sa sústreďte na najdôležitejšiu obrazovku.
• Vylepšená jasnosť: Prezerajte si detaily bez rozptyľovania pre lepšie koučovanie a dodržiavanie predpisov.
• Optimalizovaný zážitok: Navrhnuté pre prostredia s viacerými monitormi pre zjednodušenie monitorovania.

Viac informácií nájdete v časti „Monitorovanie obrazovky agenta“ na stránke Monitorovanie agentov v reálnom čase.

Vylepšený konverzačný zážitok s pokročilými hlasovými funkciami pre autonómneho agenta s umelou inteligenciou

S nadšením oznamujeme pokročilé hlasové funkcie pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou, ktoré zlepšia konverzačný zážitok pre koncových zákazníkov. Toto vylepšenie je navrhnuté tak, aby vám pomohlo prispôsobiť spôsob, akým agenti umelej inteligencie počúvajú a reagujú, a zabezpečilo tak, že každá konverzácia bude pôsobiť prirodzene a bude plynulá. Medzi možnosti patrí:

• Presná kontrola interakcie— Získajte úplnú kontrolu nad dynamikou vzťahov medzi agentom a zákazníkom. Použite funkcie „vniknutia“, ktoré zákazníkom umožnia prerušiť agenta, a možnosť „citlivosti na koniec reči“, ktorá presne určí, ako dlho má agent čakať pred odpoveďou.
• Konverzačný tok zameraný na človeka– Prispôsobte osobnosť svojho agenta pomocou aktívneho alebo priameho štýlu odpovede. Môžete zahrnúť neplynulé výrazy (ako „hm“ alebo „páči sa mi“) pre zrozumiteľnejší pocit a doladiť tempo reči tak, aby zodpovedalo preferovanému tempu vašej značky.
• Pochopenie špecifických odvetví– Používajte „vlastnú slovnú zásobu“ na zlepšenie presnosti prepisu a rozpoznávania pridaním výrazov špecifických pre dané odvetvie, názvov produktov alebo jedinečných fráz, aby ste zabezpečili, že agent AI nikdy neprehliadne detail.
• Optimalizované ticho & správa časových limitov— Eliminujte nepríjemné pauzy pomocou podrobných ovládacích prvkov načasovania. Nastavte špecifické „časové limity pre nečinnosť“ a „časové limity pre otáčanie volajúceho“, aby ste zabezpečili, že agent v správnom okamihu vyzve používateľa alebo posunie konverzáciu ďalej.
• Pokročilá manipulácia so vstupmi DTMF— Bezproblémová manipulácia so vstupmi DTMF IVR definovaním „časových limitov číslic“, „ukončovacích znakov (ako # alebo *)”, a „maximálna dĺžka znakov“.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení konverzácie v príručke správcu aplikácie Webex AI Agent Studio.

29. januára 2026

Webex AI Pro 2.0 pre skriptovaných agentov AI je teraz GA

S nadšením oznamujeme nový engine „Webex AI Pro 2.0“ pre skriptovaných agentov s umelou inteligenciou. Webex AI Pro 2.0 je náš najnovší generatívny engine pre porozumenie prirodzenému jazyku (NLU) s umelou inteligenciou pre skriptovaných agentov umelej inteligencie. Využíva pokročilé algoritmy strojového učenia na interpretáciu používateľských vstupov a presnú klasifikáciu zámerov. Vďaka učeniu sa z rôznych jazykových vzorcov generovaných LLM poskytuje engine vysokú presnosť v pochopení toho, čo chce používateľ dosiahnuť, a to aj v prípade, že sa frázovanie alebo výber slov líšia.

Kľúčové výhody

• • Vylepšené rozpoznávanie zámeru: Schopný porozumieť širokej škále používateľských dopytov vrátane neviditeľných vzoriek alebo variácií vstupov, čo umožňuje presnejšiu klasifikáciu zámeru.
  • Adaptívne učenie: Model efektívne zovšeobecňuje na podobné výroky, čím znižuje potrebu vyčerpávajúcich manuálnych príkladov.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie skriptovaného agenta AI v príručke pre správu Webex AI Agent Studio a v časti Pochopenie nástrojov AI pre agentov AI.

28. januára 2026

Rýchle odkazy dostupné v aplikácii Control Hub

Teraz môžete spustiť Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) a Business Rules Engine priamo z ovládacieho centra kontaktného centra pomocou rýchlych odkazov. Tieto odkazy zostanú k dispozícii aj na portáli pre správu nájomníkov počas nasledujúcich mesiacov. Potom budú z portálu odstránené.

27. januára 2026

Migrácia protokolov auditu kontaktného centra Webex do Control Hub

S potešením oznamujeme, že audítorské protokoly pre Webex Contact Center sú teraz k dispozícii v Control Hub. Toto vylepšenie prináša lepšiu administratívnu skúsenosť s rozšírenými možnosťami vyhľadávania a prístupu.

Kľúčové vlastnosti:

• Doplnenie historických údajov: Control Hub obsahuje zálohu údajov z audítorských protokolov za jeden rok (12 mesiacov), aby sa zabezpečila kontinuita a komplexný prístup.
• Vylepšené možnosti vyhľadávania: Správcovia môžu vyhľadávať v protokoloch auditu podľa času, používateľa, ktorý vykonal akciu, kategórie, typu zmeny a ovplyvneného zdroja.

Dôležité:

O 90 dní neskôr už nebudú protokoly auditu k dispozícii na portáli správy. Odporúčame správcom, aby si pred odstránením stiahli všetky potrebné udalosti auditu z portálu správy.

Viac informácií nájdete v článku Kontrola protokolov aktivít v aplikácii Control Hub pre Webex Contact Center .

23. januára 2026

Vylepšenia pripojenia pre autonómneho agenta s umelou inteligenciou

Zavádzame významné vylepšenia spôsobu, akým naši agenti umelej inteligencie riadia udalosti vniknutia – situácie, keď používatelia prerušujú prebiehajúce konverzácie. Okrem detekcie týchto prerušení s cieľom zachovať prirodzený tok konverzácie sme teraz vylepšili prepisy relácií aj zážitok z LLM. Prepisy relácií teraz poskytujú väčšiu prehľadnosť a detaily tým, že explicitne uvádzajú, ktorá výzva bola prerušená a presný bod prerušenia, pričom zvýrazňujú skrátený obsah. Okrem toho LLM prijíma explicitný kontext, že bola zadaná výzva, a túto informáciu začleňuje do odpovede na následný dialóg. Tieto vylepšenia poskytujú vývojárom hlbšie poznatky, čo uľahčuje ladenie, analýzu a optimalizáciu interakcií pre plynulejšie a efektívnejšie používateľské zážitky.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie autonómnych relácií agenta AI v príručke Administration Studio pre Webex AI Agent.

Vylepšené osobné privítanie agentov v kontaktnom centre Webex

S potešením oznamujeme vylepšenie osobného pozdravu agenta v kontaktnom centre Webex, ktoré je navrhnuté tak, aby interakcie so zákazníkmi boli ešte personalizovanejšie.

Agenti môžu vytvárať, nahrávať a aktualizovať svoje osobné pozdravy priamo z pracovnej plochy agenta pomocou intuitívneho rozhrania IVR pre telefóniu.

Flow Designer zaviedol novú aktivitu, ktorá umožňuje nahrať nahraný pozdrav agenta. Okrem toho bol zavedený predvolený systémový postup (neupraviteľný) pre zaznamenávanie pozdravov agentov.

Administrátori môžu definovať účely pozdravov v sekcii Osobný pozdrav agenta, čo agentom uľahčuje nahrávanie pozdravov pre rôzne scenáre.

Všetky osobné pozdravy sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche agenta, vďaka čomu bude prístup a aktualizácie rýchly a jednoduchý.

Viac informácií nájdete v častiach Správa profilov pracovnej plochy, Správa zvukových súborov, Zvýšenie efektivity pomocou vopred nahraných pozdravov, Sprievodca návrhárom tokua Pochopenie vášho používateľského profilu.

22. januára 2026

Súhrny hovorov vylepšené umelou inteligenciou pre rýchlejšie a inteligentnejšie interakcie so zákazníkmi

S nadšením oznamujeme vydanie dvoch nových funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré sú navrhnuté tak, aby šetrili čas, znižovali námahu a pozdvihli každú konverzáciu so zákazníkmi.

Zhrnutia po hovore: Teraz, hneď ako hovor skončí, umelá inteligencia poskytne stručné a štruktúrované zhrnutie toho, o čom sa hovorilo: dôvod hovoru, kľúčové prijaté opatrenia a ďalšie kroky. Vďaka tomu sa eliminuje manuálne zapisovanie poznámok, skracuje sa čas na spracovanie a zabezpečuje sa, že každý detail je presne zaznamenaný pre CRM alebo kontroly kvality.

Súhrny počas hovoru: Keď agent presmeruje hovor – inému kolegovi, nadriadenému alebo internému expertovi – umelá inteligencia okamžite vygeneruje živé zhrnutie doterajšej konverzácie. To znamená, že už žiadne opakovanie informácií ani strata kontextu. Prijímajúci agent je informovaný, odovzdanie je bezproblémové a zákaznícka skúsenosť zostáva nerušená.

24-hodinové zhrnutie po hovore a počas hovoru: Zákazníci s prístupom k API si teraz môžu načítať súhrny vygenerované umelou inteligenciou až 24 hodín po hovore, čo umožňuje jednoduchú integráciu s následnými systémami, reportingom alebo vlastnými pracovnými postupmi.

Vďaka týmto vylepšeniam môžu vaše tímy tráviť menej času písaním a viac času prepojením. Viac informácií nájdete v častiach Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center, Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligencioua Povolenie aplikácie Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

8. januára 2026

Aktualizácia CLID po prenose konzultácie s agentom

Kontaktné centrum Webex zaviedlo aktualizáciu správania v procese prenosu konzultácií s agentmi. Keď agent vykoná konzultáciu, konzultovaná strana dostane na svoj telefón hovor s CLID zobrazujúcim záznam. Point/Agent. Toto vylepšenie aktualizovalo správanie. Ak agent uvoľní hovor konzultovanej strane, CLID sa aktualizuje tak, aby sa pri uvoľnení zobrazoval pôvodný volajúci (namiesto EP, ako sa zobrazuje dnes). Toto vylepšenie sa zavádza na základe cennej spätnej väzby od zákazníkov.

19. decembra 2025

Natívna správa kampaní Webex: API na správu zoznamov kontaktov

Predstavujeme nasledujúcich 5 rozhraní API, ktoré vám pomôžu automatizovať proces vytvárania a správy zoznamov kontaktov spojených s vašimi kampaňami:

1. Vytvoriť zoznam kontaktov
2. Vytvorenie kontaktov v zozname kontaktov
3. Získanie zoznamov kontaktov v rámci kampane
4. Aktualizácia stavu kontaktu v zozname kontaktov
5. Aktualizovať stav zoznamu kontaktov

Dokumentácia k týmto rozhraniam API je k dispozícii na portáli Referencia rozhrania API pre vývojárov Webex.

Pomocou týchto rozhraní API môžete automatizovať vytváranie a správu zoznamov kontaktov kampane bez toho, aby ich musel manuálne nahrávať človek. Môžete tiež podporiť prípady použitia, ako napríklad nasledujúci scenár: Povedzme, že hlavný systém účtovníctva dlhov banky každé ráno generuje súbor zákazníkov, ktorých platba dlhu je po splatnosti, a tento súbor sa potom použije na automatické vytvorenie zoznamu kontaktov pre „kampaň na vymáhanie pohľadávok“ pomocou metódy nahrávania SFTP. Počas dňa môže jeden z týchto zákazníkov vykonať splátku dlhu online alebo v pobočke banky. V tomto prípade môžete napísať aplikáciu na vyvolanie štvrtého rozhrania API vo vyššie uvedenom zozname na „uzavretie záznamu kontaktu“ pre tohto zákazníka, ktorému už nie je potrebné volať, pretože jeho platba dlhu už nie je po splatnosti.

Natívna správa kampaní Webex: Pokročilé (podrobnejšie) plánovanie kampaní

Predtým mal „Základný harmonogram kampane“ nasledujúce obmedzenie: Hoci to umožňovalo povoliť alebo zakázať plán kampane na konkrétny deň v týždni, čas začiatku a času ukončenia kampane musel byť rovnaký pre každý deň, pre ktorý je plán kampane povolený.

Teraz sme predstavili „Rozšírený plán kampane“, ktorý vám umožní nakonfigurovať až tri rôzne časové úseky kampane pre každý deň v týždni. Teraz si môžete naplánovať kampane tak, aby odrážali vaše reálne obchodné scenáre. Napríklad viacero zmien v kontaktnom centre, obedňajšie prestávky, pol dňa v sobotu atď.

Táto funkcia bude viditeľná v uzle „Denný rozvrh“ na „Plátne kampane“.

Natívna správa kampaní Webex: Priraďte rôzne nastavenia kódu záverečnej správy k rôznym kampaniam

Zavádzame možnosť vytvoriť viacero „sád kódov na ukončenie“, čím odomkneme možnosť konfigurovať rôzne hodnoty nastavenia opakovania hovoru a nastavenia ukončenia kontaktu pre ten istý kód na ukončenie. Takto môžete teraz ku každej kampani potenciálne priradiť inú „sadu kódov na záver“. To vám umožňuje podrobnú kontrolu, ktorú potrebujete na prispôsobenie nastavení kódu záverečného spracovania jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opakovaného pokusu.

Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok – jednu pre hypotéky a druhú pre autoúvery. Hypotekárne oddelenie môže chcieť „uzavrieť kontakt“, ak je kód ukončenia „Zákazník sľúbil zaplatiť“, ale v prípade kampaní oddelenia autoúverov s rovnakým kódom ukončenia môže chcieť ponechať kontakt otvorený a skúsiť to znova po 1 dni. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku jednoducho nakonfigurovať.

Natívna správa kampaní Webex: Priraďte rôzne nastavenia telefonických výsledkov k rôznym kampaniam

Zavádzame možnosť vytvoriť viacero „súborov výsledkov telefonického spojenia“, čím odomkneme možnosť konfigurovať rôzne hodnoty nastavení opakovania hovorov a nastavení ukončenia kontaktu pre rovnaký výsledok telefonického spojenia. Takto môžete teraz ku každej kampani potenciálne priradiť inú „sadu telefonických výsledkov“. To vám umožňuje podrobnú kontrolu, ktorú potrebujete na prispôsobenie nastavení telefonických výsledkov jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opakovania.

Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok – jednu pre hypotéky a druhú pre autoúvery. Hypotekárne oddelenie môže chcieť skúsiť znova po 1 hodine, ak je telefonický výsledok „Telefón je obsadený“, ale v prípade kampaní oddelenia autoúverov, ktoré je telefonicky vyhodnotené, môžu chcieť skúsiť znova po 2 hodinách. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku jednoducho nakonfigurovať.

Natívna správa kampaní Webex: Odvodenie časového pásma kontaktu z jeho PSČ poštovej služby USA

Táto funkcia je dostupná iba pre klientov v USA.

Doteraz sa časové pásmo pre príjemcu hovoru so sídlom v USA odvodzovalo z telefónneho smerového čísla (smerových čísel) daného kontaktu, aby sa zabezpečilo, že odchádzajúci hovor sa uskutoční v rámci „bezpečného okna volania“ v rámci celkového harmonogramu kampane. Avšak, ako zákazníci prechádzajú z jedného city/town inému si s veľkou pravdepodobnosťou ponechajú číslo mobilného telefónu – časové pásmo odvodené z predvoľby telefónnej oblasti teda môže byť nesprávne.

So zavedením tejto funkcie v kroku „Mapovanie polí“ #5’, teraz budete mať možnosť „Odvodiť časové pásmo zo zoznamu kontaktov: Na základe poštových smerovacích čísel v USA“. Každému z približne 42 000 PSČ v USA sme priradili časové pásmo. Ak teda vyberiete túto novú možnosť pri konfigurácii „Mapovania polí“ step#5’, potom systém odvodí časové pásmo pre každý kontakt z jeho PSČ namiesto toho, aby ho odvodzoval z predvoľby ich telefónneho čísla.

Táto funkcia vám môže pomôcť zlepšiť efektivitu vašej odchádzajúcej kampane a zlepšiť súlad s predpismi o „volacích oknách“.

Natívna správa kampaní Webex: Zablokovať všetky hovory na konkrétne PSČ v USA zo všetkých kampaní

Táto funkcia je momentálne v „Beta verzii“ a je dostupná iba pre klientov v USA.

Už máme funkciu, ktorá vám umožňuje blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jednu alebo viacero konkrétnych telefónnych smerových čísel v rámci USA. Táto funkcia je veľmi užitočná, ak napríklad úrady vyhlásia stav občianskej núdze v určitej oblasti z dôvodu nejakej prírodnej katastrofy.

Teraz predstavujeme podobnú funkciu (momentálne v „Beta verzii“), ktorá vám umožní blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jedno alebo viac konkrétnych PSČ v rámci USA. To vám môže potenciálne umožniť presnejšie dodržiavať štátne a mestské predpisy alebo obchodné pravidlá na podrobnejšej úrovni.

18. decembra 2025

Konektor pre počítače agentov kontaktného centra Epic Webex – Consult/Transfer, Konferencia a odchádzajúce vytáčanie

S potešením oznamujeme vydanie všeobecnej dostupnosti (GA) niekoľkých štandardných funkcií agentov v aplikácii Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, ktoré sú určené na zvýšenie produktivity agentov a zefektívnenie interakcií so zákazníkmi.

Nové funkcie zahrnuté:

• Vytáčanie cez číselník: Agenti teraz môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory priamo pomocou číselníka v konektore na počítači, čo umožňuje rýchlu a efektívnu odchádzajúcu komunikáciu bez opustenia rozhrania.
• Konzultácia a prenos: Vylepšené možnosti konzultácií a presmerovania umožňujú agentom bezproblémovo konzultovať a presmerovať hovory na iných agentov, do radov, na vstupné body alebo na vytáčané čísla. To zahŕňa možnosť konzultácie s potenciálnymi účastníkmi pred ich pridaním do hovoru, čím sa zlepšuje spolupráca a efektivita spracovania hovorov.
• Konferencia viacerých strán: Funkcia konferenčného hovoru bola vylepšená a teraz podporuje až osem účastníkov (vrátane agenta a zákazníka), čo umožňuje bohatšiu spoluprácu. Agenti môžu pridávať viacerých účastníkov po jednom, opustiť hovor, zatiaľ čo ostatní pokračujú, a spravovať diskusie po hovore medzi zostávajúcimi účastníkmi.

Výhody:

• Zjednodušené spracovanie hovorov so zjednodušenými procesmi presmerovania a konferencií.
• Možnosť mäkkého presmerovania hovorov prostredníctvom konferencií s viacerými účastníkmi a funkcií konzultácie pred pridaním.
• Zvýšená prevádzková efektivita umožnením priamej konzultácie a prenosu do radov, agentov, vstupných bodov a na vytáčané čísla.

Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby agentom poskytli väčšiu kontrolu a flexibilitu a zároveň zachovali bezproblémovú a bezpečnú zákaznícku skúsenosť.

Podrobné informácie o používaní týchto nových funkcií nájdete v dokumentácii a príručkách pre správcov aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop.

Môžete si tiež pozrieť Vidcast Demo.

Vylepšená detekcia otáčania pre agentov s umelou inteligenciou

S nadšením oznamujeme významný prielom v našom vlastnom modeli detekcie otáčania pre agentov s umelou inteligenciou, ktorý prináša novú úroveň konverzačnej inteligencie a globálneho dosahu. Náš vylepšený model nielenže detekuje logický koniec viet počas prirodzených konverzácií – teraz vyniká aj v komplexnom vypĺňaní slotov, čo umožňuje presné rozlíšenie medzi hovorom volajúceho a hovorom agenta s umelou inteligenciou, a to aj pri zachytávaní detailných entít, ako sú telefónne čísla, mená a e-mailové adresy. Táto aktualizácia dramaticky zlepšuje plynulosť a presnosť každej interakcie, minimalizuje chyby a umožňuje agentom umelej inteligencie zvládať reálne scenáre s výnimočnou spoľahlivosťou. Ešte pôsobivejšie je, že naša pokročilá detekcia otáčania je teraz viacjazyčná a podporuje 50 jazykov, ktoré boli nedávno vydané v beta verzii, takže používatelia môžu zažiť bezproblémové a prirodzené konverzácie v ktoromkoľvek z týchto podporovaných jazykov.

16. decembra 2025

Rozšírené limity konektorov: Teraz až 10 na typ konektora

S potešením oznamujeme, že sa zvýšil limit konektorov v sekcii Integrácie v aplikácii Kontaktné centrum v rámci Control Hub! Teraz všetky typy konektorov – vrátane Salesforce a Google CCAI – podporujú až 10 konektorov na typ (oproti predchádzajúcemu limitu 5). Toto vylepšenie poskytuje väčšiu flexibilitu a škálovateľnosť pre vaše integračné potreby. Využite túto aktualizáciu, ktorá je navrhnutá tak, aby podporovala vaše rastúce obchodné požiadavky.

15. decembra 2025

Webex WFO: WFM s trendovými témami

Webex WFO predstavuje Trending Topics in WFM, funkciu založenú na umelej inteligencii, ktorá poskytuje hlbšie operačné poznatky v rámci riadenia pracovnej sily. Analýzou tisícok interakcií so zákazníkmi identifikuje Trending Topics vznikajúce témy a predmety, čo pomáha vysvetliť nárast objemu interakcií alebo priemerného času spracovania.

Kľúčové výhody:

• Identifikuje nové trendy v interakciách so zákazníkmi na podporu informovaných rozhodnutí o nábore zamestnancov.
• Zdôrazňuje zmeny v témach diskusií so zákazníkmi s cieľom optimalizovať plánovanie.
• Identifikuje koučovacie a tréningové príležitosti na základe trendových tém.
• Včas označuje potenciálne problémy, čo umožňuje proaktívne riešenie pred eskaláciou.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie a analýza tém vo WFM.

12. decembra 2025

Predstavujeme konfiguráciu časového pásma pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou

S nadšením predstavujeme aktualizáciu profilu autonómneho agenta s umelou inteligenciou. Teraz môžete nakonfigurovať časové pásmo pre svojho agenta AI priamo na konfiguračnej stránke profilu agenta, čo vám umožní definovať preferované časové pásmo ako súčasť nastavení agenta.

Viac informácií nájdete v časti Aktualizácia profilu autonómneho agenta AI v príručke Administration Studio pre Webex AI Agent.

11. decembra 2025

Widget cesty zákazníka: Skúsenosť s agentom, teraz dostupná pre všetkých zákazníkov

Widget Cesta zákazníka je teraz štandardne dostupný pre všetkých zákazníkov Flex 3. Tento výkonný nástroj prináša revolúciu v spôsobe, akým váš tím komunikuje so zákazníkmi, tým, že poskytuje komplexný prehľad o každom kroku, ktorý každý zákazník podnikol s vašou značkou. Vďaka tejto novej funkcii môžu vaši agenti poskytovať nielen efektívne služby, ale aj osobnejší a informovanejší zážitok – s prehľadom histórie každého zákazníka. Posilnite svoj tím, aby vynikal v každej interakcii s týmto prevratným doplnkom.

Viac informácií nájdete v častiach Začíname s Agent Desktop a Widget Customer Journey verzie 10 pre Webex Contact Center.

9. decembra 2025

Vylepšenia používateľského rozhrania a aktualizácie prístupnosti pre Webex AI Agent Studio

S potešením oznamujeme významné vylepšenia aplikácie Webex AI Agent Studio, ktoré zahŕňajú modernizované používateľské rozhranie a vylepšenú globálnu navigáciu. Táto aktualizácia prináša moderný, užívateľsky prívetivý a konzistentný zážitok, ktorý zosúlaďuje AI Agent Studio so širšou platformou Cisco Webex.

S touto funkciou zažijete:

• Moderný, jednotný dizajn: Vyskúšajte elegantné a intuitívne rozhranie s aktualizovanou navigáciou a hlavičkami, ktoré zodpovedajú vzhľadu a funkčnosti produktovej rady Webex.

• Dark/Light možnosti režimu: Vyberte si medzi tmavým alebo svetlým režimom a prispôsobte si pracovný priestor a zlepšite vizuálny komfort.

• Zlepšená prístupnosť: Získajte prístup k základným funkciám prístupnosti, ktoré zabezpečia inkluzívny zážitok pre všetkých používateľov.

Viac informácií nájdete v časti Začíname s aplikáciou Webex AI Agent Studio v Sprievodcovi správou aplikácie Webex AI Agent Studio.

1. decembra 2025

Podpora ďalších jazykov a hlasov pre Webex AI Agent

Webex AI Agent teraz ponúka beta podporu pre ďalšie jazyky a hlasy, čím sa zvyšuje jeho dostupnosť pre používateľov v rôznych globálnych regiónoch. Táto beta verzia umožňuje používateľom vyskúšať si a poskytnúť spätnú väzbu k novým jazykovým a hlasovým možnostiam počas ich vylepšovania. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočného množstva údajov o používaní a spätnej väzby.

Ďalší zoznam jazykov a hlasov nájdete v časti Podporované jazyky a hlasy pre agentov s umelou inteligenciou.

Vylepšené prostredie konektora CRM CTI s číselníkom, zdieľaním záznamov a stavom

Najnovšie vylepšenia nových konektorov CTI v aplikácii Webex Contact Center pre Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics prinášajú niekoľko vylepšení, ktoré zlepšujú integrované prostredie desktopu pre agentov.

• Číselník na obrazovke pre konzultačné hovory:

  Poskytuje v CRM systéme ľahko použiteľnú číselnú klávesnicu, ktorá umožňuje agentom iniciovať konzultačné hovory, čo zjednodušuje internú spoluprácu a umožňuje rýchlejšie a informovanejšie reakcie na zákazníkov.

• Nastavenia časového limitu nečinnosti z Control Hub:

  Monitoruje aktivitu agentov a po konfigurovateľnom období nečinnosti zobrazí upozornenie; agenti sú automaticky odhlásení, ak sú neaktívni, čo zlepšuje bezpečnosť aj správu zdrojov. Preberá nastavenie z konfigurácie Control Hub.

• Zdieľať záznam pre Salesforce:

  Umožňuje agentom bezproblémovo zdieľať aktuálne otvorený záznam s kolegami počas konzultácií alebo konferenčných hovorov v Salesforce, čím sa zlepšuje spolupráca, skracuje čas spracovania a zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov.

28. novembra 2025

Webex WFO: Plánovač dovoleniek Pro

Plánovač dovoleniek Pro v aplikácii Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Vďaka eliminácii potreby tabuliek alebo manuálneho schvaľovania je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.
• Vedúci pracovníci môžu nakonfigurovať pravidlá dovolenky vrátane denných príspevkov, otvorených období alebo požadovaných dodacích lehôt a implementovať metódy spravodlivého prideľovania, ako je napríklad hodnotenie na základe výkonu, seniority alebo „kto prv príde, ten prv berie“.
• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sa pridajú, upravia alebo zrušia dovolenky.
• Vďaka zmene dovolenky môžu agenti po počiatočnom schválení požiadať o alternatívne termíny. Čakacie listiny a automatické schvaľovanie na základe pravidiel pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to aj počas hlavných sviatkov.
• Úspora času: Odstraňuje potrebu tabuliek a manuálneho zosúladenia, čím šetrí cenné hodiny supervízorov.
• V súlade s: Spĺňa požiadavky odborov a miestnych pracovných síl zabezpečením prideľovania dovoleniek podľa definovaných pravidiel.
• Priateľské k agentom: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
• Zamerané na výkon: Umožňuje organizáciám odmeňovať stálosť alebo kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) ich započítaním do schvaľovania dovolenky.

Viac informácií nájdete v časti Správa plánovania dovolenky.

27. novembra 2025

Webex WFO: Služba exportu údajov zo štatistík

Služba exportu údajov Insights pre Webex WFO poskytuje priamy prístup k vašim údajom v službe Insights. Namiesto spoliehania sa na manuálne sťahovanie sú vaše dáta bezpečne doručené do vášho úložiska Amazon S3, čo umožňuje bezproblémovú integráciu s vašimi existujúcimi nástrojmi a systémami.

Čo môžete očakávať:

• Exportuje dáta naprieč oblasťami Analytics, QM, WFM a nahrávania hovorov.
• Podporuje prírastkové exporty (záznamy pridané, zmenené alebo odstránené od posledného exportu).
• Zaisťuje bezpečné a spoľahlivé prenosy so vstavanou kontrolou chýb a automatickými opakovaniami.

Kľúčové výhody:

• Bezproblémový prístup: Dáta sú vždy dostupné a pripravené na export bez nutnosti kódovania.
• Dôveryhodné a bezpečné: Doručované prostredníctvom zabezpečených prístupových bodov S3 so zárukami integrity.
• Škálovateľné: Vytvorené tak, aby zvládlo vaše rastúce potreby v oblasti dát v priebehu času.
• Úspora času: Automatizuje pracovné postupy s údajmi, čím eliminuje potrebu manuálnej práce vašich tímov.

Viac informácií nájdete v častiach Nastavenie služby exportu údajov Insights a Slovník dátových modelov služby exportu údajov Insights.

24. novembra 2025

Vstupné body založené na rozšírení

Webex CC ponúka novú funkciu, ktorá umožní správcom priradiť volacie klapky k vstupným bodom. Pri priraďovaní čísel vstupnému bodu sa správca rozhodne priradiť číslo E.164, klapku alebo oboje. Táto funkcia znamená, že správca už nemusí poskytovať číslo E.164 každému vstupnému bodu, čím sa ušetria čísla. Táto funkcia tiež umožňuje interným volajúcim vytočiť krátku klapku, aby napríklad získali prístup k interným službám technickej podpory.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcich do kontaktného centra Webex.

21. novembra 2025

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

Spoločnosť Webex WFO predstavila Performance Management, nové riešenie, ktoré zjednocuje koučing, metriky výkonnosti a rozvoj agentov v jednom prostredí. Prepája kľúčové údaje z QM a WFM, aby poskytol supervízorom kompletný prehľad o výkonnosti, pomáha im sledovať pokrok, zlepšovať efektivitu koučovania a posilňovať agentov včasným prehľadom o ich cieľoch.

Ďalšie podrobnosti nájdete v článku – Webex WFO: Riadenie výkonnosti (kontaktné centrum Webex).

Webex WFO: URL adresa špecifická pre nájomníka

Čo je URL adresa špecifická pre nájomníka: Prihlasovacie adresy URL špecifické pre nájomníka sú teraz dostupné v službe Webex WFO. Tento nový proces prihlasovania založený na nájomníkoch poskytuje každému nájomníkovi Webex WFO vyhradenú subdoménu, čo ponúka bezpečnejší a efektívnejší spôsob prihlásenia. Taktiež umožňuje prístup k novému modulu Performance Management v rámci Webex WFO.

Vaša existujúca metóda prihlásenia zostane aktívna v dohľadnej budúcnosti, aby sa zabezpečil hladký prechod pre vašu organizáciu.

Kľúčové výhody:

• Zjednodušený proces prihlasovania pri prístupe k Webex WFO

• Menej uzamknutí, menej chýb a jednoduchšie obnovenie hesla

• Bezproblémové prepínanie medzi modulmi – už žiadne opätovné overovanie

• Pripraví vás na budúce vylepšenia

• Poskytuje personalizovanejší zážitok so subdoménami špecifickými pre nájomcov

• Prístup k novej aplikácii Performance Management

Akcie požadované pre administrátorov

• Správcovia sú zodpovední za oznámenie novej prihlasovacej URL adresy špecifickej pre nájomníka interným používateľom.

• Ak chcete nájsť URL adresu špecifickú pre nájomníka a zobraziť podrobnosti konfigurácie, pozrite si pokyny uvedené v dokumentácii ku konfigurácii URL adresa špecifická pre nájomníka pre používateľov Webex WFO (kontaktné centrum Webex).

• Administrátori by sa mali prihlásiť do Webex WFO a postupovať podľa krokov uvedených v modálnom okne, aby získali prístup k funkcii (Sprievodca tipmi v produkte).

Viac informácií nájdete v časti URL adresa špecifická pre nájomcu pre používateľov Webex WFO (kontaktné centrum Webex).

Vlastné údaje pre autonómny hlas agenta s umelou inteligenciou

Funkcia vlastných údajov je teraz k dispozícii pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou. Táto funkcia vylepšuje používateľský zážitok a poskytuje vám väčšiu kontrolu nad hlasovými konverzáciami. Vďaka tejto funkcii môžu vývojári na začiatku každej relácie odoslať dátový súbor JSON z toku WXCC priamo autonómnemu agentovi AI. Toto dátové zaťaženie môžete použiť na prispôsobenie správania agenta pre každého zákazníka alebo na odovzdanie informácií z toku, ktoré agent potrebuje.

K vlastným údajom odoslaným agentovi AI je možné pristupovať v cieľoch, pokynoch, uvítacej správe, akciách alebo slotoch agenta pomocou syntaxe {{variable}} v aplikácii štúdia Webex AI Agent.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia vlastných udalostí pre agentov AI.

19. novembra 2025

Automatické upozornenia na neaktivitu pre digitálne kanály

Táto funkcia umožňuje správcom konfigurovať automatické upozornenia pre zákazníkov aj agentov, keď sa ktorákoľvek zo strán stane neaktívnou počas aktívnej interakcie s digitálnym kanálom. Ak zákazník nereaguje, administrátori môžu nastaviť až tri časové pripomienky, ktoré ho vyzvú na odpoveď. Ak agent nereaguje, automatické upozornenia môžu zákazníka informovať, že agent je zaneprázdnený a čoskoro odpovie, s až tromi pripomienkami a voliteľnými vizuálnymi upozorneniami pre agentov o potenciálnych porušeniach SLA. To pomáha informovať zákazníkov aj agentov, skracuje prestoje a udržiava bezproblémovú komunikáciu.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia automatickej odpovede v príručke Administration pre Webex Engage.

Vylepšená administrátorská konzola Webex Engage so zjednodušeným prístupom a jednotným rozhraním

Táto funkcia umožňuje správcom spustiť administrátorskú konzolu Webex Engage priamo z ovládacieho centra, čím sa eliminuje potreba najprv pristupovať k samostatnej administrátorskej konzole Engage. Okrem toho sa funkcie z existujúcej konzoly starostlivosti o zákazníkov integrujú do zjednotenej administrátorskej konzoly, takže administrátori už nemusia spravovať konfigurácie vo viacerých konzolách. Toto zefektívňuje prácu správcu a zjednodušuje správu konfigurácie.

Viac informácií nájdete v príručke správcu Webex Engage.

Vylepšené vyhľadávanie konverzácií s viacerými filtrami

Táto funkcia umožňuje správcom vyhľadávať konverzácie pomocou ďalších filtrov. Administrátori teraz môžu filtrovať konverzácie podľa mena agenta, priezviska, e-mailového ID a prihlasovacieho ID (premenovaného z ID agenta) priamo z administrátorskej konzoly Webex Engage. Vyhľadávania je možné vykonávať pomocou týchto nových filtrov až sedem dní vkuse v súlade so zásadami uchovávania údajov nájomníka. Toto vylepšenie poskytuje administrátorom flexibilnejšie a efektívnejšie vyhľadávanie.

Viac informácií nájdete v časti Zobraziť konverzáciu v chate v príručke pre správu Webex Engage.

Vykresliť widget Livechat na základe miestneho nastavenia prehliadača

Toto vylepšenie umožňuje automatické zobrazovanie widgetu Livechat v jazyku prehliadača koncového používateľa, čím sa eliminuje potreba pre administrátorov konfigurovať samostatný widget pre každý jazyk. Vďaka novej možnosti „Automaticky (na základe miestneho nastavenia prehliadača)“ v nastaveniach jazyka miniaplikácie Chat sa miniaplikácia bude zhodovať s miestneho nastavenia prehliadača zákazníka, čo uľahčí podporu globálneho publika z jednej webovej stránky. Ak požadovaný jazyk nie je podporovaný, miniaplikácia predvolene použije angličtinu (USA). Táto aktualizácia sa týka aj preferencií súborov cookie a prepisov e-mailov, čím sa zabezpečí konzistentný a lokalizovaný zážitok pre všetkých používateľov. Existujúce webové stránky si zachovávajú svoje aktuálne jazykové nastavenia, zatiaľ čo nové webové stránky predvolene používajú automatickú možnosť založenú na prehliadači.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení webovej stránky v téme Konfigurácia miniaplikácie Livechat v príručke Administration pre Webex Engage.

Konfigurácia otváracích hodín pre widget Livechat

Táto funkcia umožňuje správcom nastaviť pracovnú dobu pre widgety Livechat priamo z nastavení viditeľnosti widgetu v administrátorskej konzole Webex Engage. Vďaka tomuto vylepšeniu môžu administrátori na základe pracovnej doby ovládať, kedy je widget Livechat viditeľný pre používateľov, čo koncovým zákazníkom poskytuje presnejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení webovej stránky v téme Konfigurácia miniaplikácie Livechat v príručke Administration pre Webex Engage.

17. novembra 2025

Vylepšená flexibilita filtrov pre tvorbu prehľadov

S potešením oznamujeme výrazné vylepšenie vytvárania textových vzorcov v Analyzátore. V nadväznosti na naše nedávne spustenie textových vzorcov môžete teraz priamo vo vzorcoch použiť filtre, čím sa zjednoduší proces ich vytvárania. Toto vylepšenie umožňuje používateľom pridať viacero filtrov pomocou logického operátora AND pre presný a podrobný výber údajov – čím sa v jednom kroku získajú bohatšie prehľady. Vložené návrhy a chybové hlásenia poskytujú pokyny v reálnom čase, zatiaľ čo široká podpora operátora pridáva ešte väčšiu flexibilitu. Vďaka tejto aktualizácii môžu supervízori a analytici jednoducho vytvárať komplexné, cielené vzorce, čo umožňuje rýchlejšie a hlbšie prehľady.

Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie textového vzorca

14. novembra 2025

Funkcia vynúteného odhlásenia aktívnych používateľov pre administrátorov

Funkcia vynúteného odhlásenia je teraz k dispozícii pre administrátorov kontaktného centra Webex. Táto funkcia im umožňuje vynútene odhlásiť agentov, ktorí sú dlhší čas prihlásení alebo neaktívni, čo pomáha udržiavať prevádzkovú efektivitu a zabezpečiť plynulý chod kontaktného centra. Viac informácií nájdete v časti Vynútené odhlásenie v článku Správa používateľov kontaktného centra.

13. novembra 2025

Komplexné hovory sú teraz konfigurovateľné vo Webex WFO

Webex WFO teraz umožňuje zákazníkom povoliť komplexné volania priamo zo stránky konfigurácie Webex WFO ACD. Táto aktualizácia odstraňuje potrebu žiadosti o podporu pre Webex WFO a poskytuje správcom väčšiu kontrolu nad tým, ako sa zaznamenávajú a zobrazujú interakcie s viacerými časťami.

Pred povolením tejto funkcie si prečítajte požiadavky na komplexné volania Webex CC v Sprievodcovi integráciou Webex WFO a Webex Contact Center pre nasadenia s novým WFM.

Ako to funguje?

Keď je táto funkcia povolená, Webex WFO automaticky segmentuje hovory, ktoré zahŕňajú prepojenia, konzultácie, pozastavenia, obnovenia alebo konferencie, do samostatných interakčných segmentov a každý segment priraďuje príslušnému agentovi. Táto segmentácia zvyšuje prehľadnosť na účely hodnotenia, dodržiavania predpisov a podávania správ.

12. novembra 2025

Filter zručností v štatistikách frontu v reálnom čase

Supervízori teraz môžu filtrovať štatistiky frontu v reálnom čase podľa zručností a odbornosti, čo ponúka hlbší prehľad o výkonnosti frontu a dostupnosti agentov.

Toto vylepšenie uľahčuje identifikáciu nedostatočného alebo nadmerného počtu zamestnancov, zabezpečuje, aby správni agenti spracovávali správne kontakty, a udržiava vyváženú úroveň služieb v rámci frontov.

Informácie nájdete v článkoch Dohľad a správa frontov kontaktného centra a Dohľad nad agentmi a tímami.

11. novembra 2025

Priame SMS pripojenie je teraz k dispozícii pre zákazníkov Webex Contact Center a Webex Connect v Austrálii

Od 1. novembra budú mať zákazníci Webex Contact Center a Webex Connect v Austrálii, ktorí používajú SMS ako súčasť stratégie inteligentného prístupu do kontaktného centra, prospech z nového lokálneho SMS pripojenia, ktoré prenáša SMS prevádzku priamo do siete v Austrálii.

Výhody

• Rýchlejšie doručovanie SMS správ— Odchádzajúce SMS správy do austrálskych zariadení sa teraz budú odosielať prostredníctvom lokálneho centra pre posielanie správ so sídlom v Sydney, čo zabezpečí nižšiu latenciu, rýchlejšie doručenie a lepšiu bezpečnosť.
• Dátová suverenita— Správy zostanú v Austrálii, čo pomôže splniť dôležité požiadavky na umiestnenie údajov a dodržiavanie predpisov.
• Silnejší SMS kanál— Administrátori a osoby s rozhodovacou právomocou v kontaktných centrách môžu teraz poskytovať bezpečnejší SMS zážitok ako súčasť svojich inteligentných riešení pre vstupné dvere.

Ako môžem začať?

Pokračujte v používaní existujúceho objednávkového procesu prostredníctvom CCW. Pre nové telefónne čísla použite bežný proces poskytovania telekomunikačných prostriedkov.

Ako si môžem objednať telefónne čísla v Austrálii?

Požiadajte o austrálske čísla tak, ako by ste to robili bežným spôsobom, prostredníctvom procesu poskytovania telekomunikačných aktív.

Aký z toho mám ja ako zákazník?

Vaše SMS správy teraz smerujú cez uzol poprednej austrálskej siete v Sydney, čím sa skracujú dodacie lehoty, vaše dáta zostanú lokálne a zabezpečí sa súlad s predpismi – to všetko bez dodatočných nákladov!

10. novembra 2025

Vylepšené prostredie CRM CTI Connectoru s číselníkom, odosielaním DTMF a ďalšími funkciami

Nové CTI konektory Webex Contact Center pre Salesforce CRM, ServiceNow a MS Dynamics prinášajú niekoľko vylepšení, ktoré zlepšujú integrované prostredie desktopu pre agentov.

• Číselník na domovskej obrazovke pre odchádzajúce hovory:

  Zavádza intuitívnu číselnú klávesnicu na obrazovke v rámci integrácií CRM, ktorá umožňuje agentom iniciovať odchádzajúce hovory priamo z rozhrania, čím sa zvyšuje efektivita a zefektívnia pracovné postupy.

• Upravte pole predmetu hovoru v rámci konektora:

  Možnosť upraviť pole Predmet hovoru v rozhraní konektora, čo umožňuje agentom poskytnúť viac kontextu a presnejšie informácie o každom hovore.

• Odosielanie DTMF tónov cez klávesnicu pri používaní WebRTC:

  Počas hovoru cez WebRTC môžu agenti odosielať DTMF tóny priamo z rozhrania, čo podporuje interakcie s IVR a automatizovanými systémami.

• Rozšírené vyhľadávanie kontaktov nad 100 kontaktov:

  Predchádzajúci limit 100 kontaktov bol zrušený, čo umožňuje agentom vyhľadávať a pristupovať k väčšej skupine kontaktov v rámci CRM konektora.

31. októbra 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre výbery konzultácií a prenosov a rozbaľovacie ponuky v aplikácii Agent Desktop

S nadšením predstavujeme vylepšenia modálnych okien Konzultácia a Prenos v aplikácii Agent Desktop pre prehľadnejší, konzistentnejší a efektívnejší pracovný postup. Taktiež sme vylepšili výkon pre selektor stavu agenta, kódy záverečnej fázy a rozbaľovacie zoznamy ANI pre odchádzajúce volania. Teraz je na zobrazenie výsledkov potrebných minimálne 3 znakov pri vyhľadávaní v týchto rozbaľovacích ponukách.

Kľúčové vylepšenia:

• Zjednodušené & odľahčené modálne okná

  Modálne okná Konzultácia a Prenos teraz obsahujú oddelené vstupné body a fronty, štandardizované zoznamy entít a zobrazujú iba to, ku čomu máte prístup – čím sa znižuje prehľadnosť a uľahčuje sa navigácia.

  

• Vylepšenia výkonu rozbaľovacích ponúk:

  Rozbaľovacie ponuky Selektor stavu agenta, Záverečné kódy a Outdial ANI boli optimalizované pre lepší výkon, čím sa zabezpečil rýchlejší a plynulejší výber. V dôsledku toho bude možnosť vyhľadávania v týchto rozbaľovacích ponukách vyžadovať, aby používateľ zadal minimálne tri znaky predtým, ako sa zobrazia výsledky vyhľadávania.

  

Viac informácií nájdete v častiach Uskutočnenie hovoru mimo zariadenia, Správa hovorov v aplikácii Agent Desktopa Vysvetlenie stavov agentov.

29. októbra 2025

Zjednodušené prihlasovacie prostredie

Zavádzame zjednodušené a efektívnejšie prihlasovanie pre agentov (a supervízorov, ktorí používajú aplikáciu Agent Desktop) v aplikácii Webex Contact Center. Súčasný proces prihlasovania ponúka používateľom viacero možností (vytočiť číslo, klapku, počítač), čo môže viesť k strate času a úsilia, najmä pri opakovanom zadávaní čísel alebo klapiek. Môže to tiež viesť k chybám používateľa, ako sú napríklad nesprávne zadané prihlasovacie údaje a problémy so smerovaním (Presmerovanie pri žiadnej odpovedi alebo RONA), ak sa použijú nesprávne prihlasovacie údaje.

Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverení. Hoci tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy so smerovaním pre väčšinu používateľov, správcovia by si mali uvedomiť, že systém vykonáva overenie samotných poverení (napríklad zabezpečuje, aby mali platný formát a boli priradené k profilu používateľa), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť, aby jeho vybrané alebo zadané telefónne číslo alebo klapka boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu.

Toto vylepšenie zahŕňa:

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre váš profil agenta. Napríklad: Agenti nakonfigurovaní iba pre počítače uvidia iba možnosť pre počítače.

• Vopred vyplnené prihlasovacie údaje: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefónne číslo alebo klapku, tieto informácie sa automaticky predvyplnia. Pre profily s viacerými nakonfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovacia ponuka, ktorá vám ušetrí čas a znižuje riziko preklepov.

• Overenie volania cez Webex: Pre používateľov služby Webex Calling sa overenie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby boli klapky alebo čísla vytáčania vybrané z rozbaľovacej ponuky platné a priradené k profilu používateľa služby Webex Calling. To pomáha zabezpečiť, aby si používatelia vybrali správne poverenia, čím sa minimalizujú problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými povereniami. Ak používateľ manuálne zadá klapku alebo vytočí číslo, systém stále skontroluje, či sú mu priradené poverenia, ale pri prihlásení sa nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase pre žiadny záznam (rozbaľovací zoznam alebo manuálny). Je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť, aby vybraná alebo zadaná klapka alebo číslo vytáčania bolo priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre používateľov, ktorí používajú rozšírenia, ktoré nie sú nakonfigurované v službe Webex Calling, ale je ich zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo rozšírenie dostupné a pripravené na použitie.

• Funkcia „Už to nezobrazovať“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať znova umožňuje používateľom preskočiť obrazovku výberu stanice pri nasledujúcich prihláseniach. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie a vynechá krok výberu stanice. Používatelia môžu túto možnosť kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa im v prípade potreby znova zobrazila prihlasovacia obrazovka stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia, čo vám umožňuje začať pracovať rýchlejšie.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie pre rozbaľovacie výbery pomáhajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi pre samotné poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, takže je zodpovednosťou používateľa zabezpečiť dostupnosť zariadenia.

• Vyriešené problémy s presmerovaním pri žiadnej odpovedi (RONA): Overením prihlasovacích poverení (zabezpečením ich platnosti a priradenia) sa minimalizujú chyby smerovania, ako napríklad RONA spôsobené nesprávnymi povereniami. Používatelia sa však musia uistiť, že ich vybrané alebo zadané poverenia sú priradené k dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo problémom s RONA.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zabezpečujú bezproblémové smerovanie hovorov a lepšiu zákaznícku skúsenosť. Používatelia musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenia boli priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo potenciálnym problémom so smerovaním.

Viac informácií nájdete v https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30. októbra 2025

Vylepšenie metrík interakcií – Analyzátor

S potešením oznamujeme významné vylepšenia metrík interakcie v Analyzátore vrátane zavedenia 8 nových metrík prenosu pokrývajúcich scenáre konferencií a konzultácií. Okrem toho sme upravili 13 metrík týkajúcich sa počtu požiadaviek, trvania požiadaviek, počtu prenosov a aktualizovali sme definície trvania odpovede, aby sme zabezpečili väčšiu presnosť. Všetky tieto zmeny boli implementované v úložisku súhrnných správ agentov (ASR).

Predtým boli v niektorých metrikách, ako napríklad počet požiadaviek, spúšťače založené na tom, kedy konzultovaný agent odpovedal, a nie na tom, kedy bola požiadavka iniciovaná. To niekedy spôsobilo rozdiel medzi metrikami v prehľadoch a očakávaniami používateľov, najmä v prípade žiadostí o konzultácie, a mohlo to viesť k tomu, že počty pripojených a konzultovaných klientov sa zobrazovali vyššie, ako sa očakávalo. Vďaka týmto vylepšeniam sme spresnili a zaviedli nové metriky, ktoré lepšie zodpovedajú očakávaniam používateľov a poskytujú presnejšie, užitočnejšie a podrobnejšie reporty pre prevádzku vášho kontaktného centra. Podrobný zoznam aktualizovaných metrík a ich nových definícií je uvedený nižšie: Zoznam aktualizovaných metrík interakcie a ich nové definície v ASR

24. októbra 2025

Hlasový náhľad pre skriptovaných agentov AI

Agent AI Webex podporuje funkciu hlasového náhľadu v platforme pre skriptovaných agentov AI. To umožňuje rýchle testovanie a iteráciu hlasového zážitku bez nutnosti nasadenia. Pozrite si časť Náhľad hlasovej konverzácie pre skriptované agenty AI v Sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

9. októbra 2025

Doplnok Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov DNC

Ako si možno spomínate, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku, ktorú si môžete objednať v Amerike, Európe a Afrike: „Natívny doplnok Webex Campaign Management pre Webex Contact Center“.

V rámci tohto doplnkového modulu sme teraz sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu „zoznamov nekontaktovať“ (zoznamy DNC).

Táto sada API vám umožní vykonávať nasledujúce tri operácie:

• Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC
• Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC
• Skontrolujte, či telefónne číslo už existuje v zozname DNC

Viac informácií nájdete v časti Rozhrania API DNC pre správu kampaní na portáli pre vývojárov.

7. októbra 2025

Navrhované odpovede pre hlasové interakcie

Navrhované odpovede sú funkciou asistenta s umelou inteligenciou v reálnom čase, ktorá je navrhnutá tak, aby podporovala agentov vášho kontaktného centra kontextovým poradenstvom a umožňovala im poskytovať rýchlejšie, konzistentnejšie a pozitívnejšie zákaznícke skúsenosti.

Ako správca budete môcť povoliť a spravovať funkciu Navrhované odpovede a prispôsobiť ju potrebám vášho kontaktného centra pre efektívne nasadenie a dohľad.

Čo to pre vás znamená?

• Centralizované ovládanie: Povoľte túto funkciu v celej organizácii alebo pre konkrétne fronty pomocou Control Hub.
• Pomoc na mieru: Vytvorte zručnosti asistenta definovaním znalostí a pracovných postupov potrebných na generovanie návrhov a spravujte to všetko v AI Studio. Prepojte tieto zručnosti s frontami, aby ste prispôsobili pomoc svojim agentom.
• Prehľady výkonnosti: Získajte prístup k podrobným správam na vyhodnotenie vplyvu funkcie na produktivitu agentov a kvalitu interakcie.

Tieto aktualizácie sú navrhnuté tak, aby optimalizovali výkon agentov a zlepšili celkovú skúsenosť zákazníkov v aplikácii Webex Contact Center.

Viac informácií nájdete v časti Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum Webex: Sprievodca administrátora pre konfiguráciu navrhovaných odpovedí.

6. októbra 2025

Podrobná kontrola prístupu v kontaktnom centre Webex

S nadšením oznamujeme túto výkonnú funkciu, ktorá umožňuje správcom delegovať podrobné povolenia a prístup k konkrétnym zdrojom správcom a supervízorom.

Hlavné funkcie:

• Podrobné povolenia: Správcovia teraz môžu udeliť oprávnenia na zobrazenie, úpravu alebo žiadny prístup k jednotlivým typom zdrojov (ako sú napríklad fronty, pracovné hodiny) v rámci používateľských profilov. Toto nahrádza predchádzajúci prístup priradenia jedného povolenia skupine typov zdrojov.
• Kolekcie zdrojov: Predstavujeme kolekcie zdrojov, ktoré umožňujú správcom zoskupovať konkrétne zdroje (napríklad Front 1, Pracovná doba 1) a priraďovať tieto kolekcie používateľom prostredníctvom používateľských profilov.
• Cielený prístup: Používateľské profily presne definujú, ktoré zdroje môže správca oddelenia alebo supervízor zobraziť alebo upraviť na základe kolekcií zdrojov pripojených k ich profilu.
• Flexibilná organizácia: Kolekcie zdrojov je možné usporiadať podľa oddelenia, obchodnej oblasti, zákazníka alebo akejkoľvek štruktúry, ktorá vyhovuje vašim potrebám. Napríklad kolekcia zdrojov s frontami A a B umožní priradeným používateľom interagovať iba s týmito konkrétnymi frontami.
• Vynútené vo všetkých aplikáciách: Analyzátor, Návrhár toku a Pracovná plocha budú teraz dodržiavať tento vylepšený rámec pre zhromažďovanie používateľských profilov a zdrojov.
• Povolenia na monitorovanie hovorov: Ak chcete po migrácii naďalej používať funkcie monitorovania hovorov, šepkania koučov alebo pripojenia, pred spustením GA sa uistite, že máte povolenie vo svojom používateľskom profile nastavené na možnosť „upraviť“, aby ste predišli prerušeniu služby.

• Spoločnosť Cisco automaticky migruje zákazníkov na nové rozhranie pre zhromažďovanie používateľských profilov a zdrojov, pričom zachová existujúce úrovne prístupu.

• Staršie používateľské profily v portáli správy budú vyradené z prevádzky. Používateľské profily je teraz možné spravovať iba v rámci Control Hub.

Táto verzia neobsahuje AI Agent, analýzu tém, digitálne kanály a prieskumy.

Viac informácií nájdete v časti Správa prístupu v aplikácii Webex Contact Center. Tento článok pomocníka nahrádza existujúci článok Spravovanie používateľských profilov z centra pomoci.

29. septembra 2025

Plánovanie osobného spätného hovoru pre lepšiu kontinuitu a spokojnosť

S nadšením predstavujeme funkciu plánovania osobných spätných hovorov, ktorá zmení skúsenosti zákazníkov aj agentov. Teraz si zákazníci môžu vyžiadať spätný hovor od toho istého agenta, ktorý s nimi vybavil predchádzajúcu interakciu. To zlepšuje kontinuitu, znižuje opakované vysvetľovania a zvyšuje spokojnosť zákazníkov. Ak pôvodný agent nie je k dispozícii, systém automaticky presmeruje agenta na ďalšieho najkvalifikovanejšieho – to všetko je založené na existujúcom rámci plánovania spätných volaní s úplným prehľadom o prehľadoch.

Viac informácií nájdete v časti Udalosti v Príručke pre návrhára postupov; Analýza priebehu hovoru v časti Pochopenie smerovania a zaraďovania do frontu v aplikácii Webex Contact Center.

Webex WFO integrovaný v počítačoch agentov a supervízorov Webex Contact Center

Webex WFO kladie väčší dôraz na zlepšenie skúseností agentov a supervízorov. Toto vylepšenie poskytuje správcom kontaktných centier riešenie založené na SSO, ktoré integruje Webex WFO priamo do pracovných plôch agentov a supervízorov Webex Contact Center. Agenti a supervízori teraz môžu vykonávať všetky úlohy Webex WFO bez toho, aby opustili svoju pracovnú plochu, čo prináša plynulejší, efektívnejší a vylepšený používateľský zážitok.

Túto funkciu musia nakonfigurovať administrátori. Úplné podrobnosti sú k dispozícii tu: Vložte Webex WFO do počítača s rozhraním Webex Contact Center.

Po nastavení môžu agenti a supervízori okamžite využívať výhody integrovaného rozhrania a efektívnejšie vykonávať všetky úlohy Webex WFO v rámci svojho existujúceho počítačového prostredia.

26. septembra 2025

Stlmenie agenta počas prehrávania pozdravu agenta

Pozdrav agenta umožňuje prehrať vopred nahraný pozdrav agenta na začiatku interakcie so zákazníkom. Webex CC zavedie vylepšené správanie pri prehrávaní osobných pozdravov agentov. Vďaka tomuto vylepšeniu bude teraz agent počas prehrávania pozdravu stlmený. Vďaka tomu agent nebude hovoriť cez pozdrav.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie oznámenia v článku Vytváranie a správa postupov pomocou návrhára postupov.

24. septembra 2025

Konzultácia s iným agentom prostredníctvom služby Transfer Conference

Webex CC zavedie na plochu agenta vylepšenú funkciu prepojenia konferencie. Táto funkcia zjednoduší proces prenosu konferencie a agentovi sa zobrazí ako nové tlačidlo Preniesť. Tlačidlo sa používa na presunutie existujúcej konferencie k inému agentovi, na iné číslo alebo do frontu. Ide o zjednodušený proces, pretože agent už nemusí podniknúť viacero krokov na odovzdanie konferencie. Toto by sa dalo použiť, keď počiatočný agent koná v úlohe concierge. Pred presmerovaním hovoru by mohli k nemu pridať podporné zdroje, napríklad tlmočníka.

19. septembra 2025

Predstavujeme EPIC Desktop Connector pre kontaktné centrum Webex

Integrácia kontaktného centra Webex s platformou Epic Hyperdrive umožňuje zdravotníckym tímom spravovať komunikáciu s pacientmi priamo v rámci platformy Epic, čo agentom poskytuje okamžitý prístup k záznamom o pacientoch, predchádzajúcim interakciám a klinickým detailom hneď po nadviazaní hovoru. Tento zjednodušený prístup eliminuje potrebu prepínania medzi systémami a zabezpečuje, že každá interakcia je rýchla, personalizovaná a efektívna.

Integrácia tiež podporuje bezproblémovú spoluprácu s klinickými lekármi a administrátormi z pracovného priestoru Epic, čo umožňuje agentom eskalovať prípady a koordinovať starostlivosť v reálnom čase. Znížením manuálnych krokov a zjednodušením pracovných postupov sa zamestnanci môžu sústrediť na poskytovanie vysokokvalitných skúseností s pacientmi a zároveň zvýšiť produktivitu celého tímu starostlivosti.

Vďaka vstavanému zabezpečeniu na podnikovej úrovni a úplnému súladu s HIPAA chráni Webex Contact Center pre Epic Hyperdrive citlivé informácie o pacientoch v každom bode kontaktu. Zdravotnícke organizácie môžu s istotou zlepšiť komunikáciu, angažovanosť a výsledky starostlivosti s vedomím, že sú plne dodržané regulačné požiadavky a súkromie pacientov.

Sada funkcií zahŕňa:

• Vstavané zobrazenie pracovnej plochy agenta Webex Contact Center s možnosťou kedykoľvek otvoriť celé okno.
• Všetky ovládacie prvky hovorov – vrátane prijatia, odmietnutia, konzultácie, prepojenia, pozastavenia a obnovenia – sú zdravotníckym pracovníkom k dispozícii priamo v ich systéme Epic Hyperdrive.
• Agenti majú k dispozícii zoznam úloh, ktorý im umožňuje uprednostniť prichádzajúce interakcie.
• Odchádzajúce hovory je možné uskutočniť jednoduchým kliknutím na tlačidlo „Kliknite pre vytočenie“.
• Možnosť pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov zabezpečuje, že sa nezaznamenajú citlivé informácie.

15. septembra 2025

Podpora aktualizácie CLI pre prichádzajúce hovory

Webex CC zaviedol vylepšené správanie pri spracovaní aktualizácií identifikácie volajúceho čísla (CLI) počas aktívneho hovoru. Aktualizácia rozhrania príkazového riadka by sa zvyčajne uskutočnila, keď je hovor smerovaný do vstupného bodu prostredníctvom presmerovania hovoru. Predtým Webex CC vždy používal prvé zobrazené rozhranie príkazového riadka na reprezentáciu hovoru, po zavedení tohto vylepšenia sa bude vždy zobrazovať finálne rozhranie príkazového riadka. Keď dôjde k aktualizácii rozhrania príkazového riadka (CLI), plocha agenta, údaje o prehľadoch, história hovorov a rozhrania API budú odrážať finálne rozhranie príkazového riadka, a nie pôvodne zobrazené rozhranie príkazového riadka.

10. septembra 2025

Vylepšený zážitok z ukážky vytáčania

Vylepšili sme funkciu Preview Dialer, aby sme zefektívnili pracovné postupy agentov a zvýšili efektivitu optimalizáciou správy kontaktov. Agenti môžu buď prijať hovory a pokračovať, alebo preskočiť a odstrániť kontakty, pričom druhá akcia sa sleduje prostredníctvom odpovedí API pre lepšiu analýzu.

Toto zvyšuje efektivitu znížením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tým, že agentom dáva kontrolu nad spracovaním kontaktov a poskytuje užitočné informácie prostredníctvom sledovania riadeného rozhraním API. Celkovo vylepšený zážitok transformuje kontaktné interakcie na dynamickejší, pre agentov priateľskejší a na produktivitu zameraný proces.

Viac informácií nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru s ukážkou kampane.

4. septembra 2025

Možnosť prenosu odchádzajúcich interakcií iniciovaných agentom z Agent Desktop

Webex Contact Center zaviedlo novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenášať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, k iným agentom alebo supervízorom (iba pre tých, ktorí majú role supervízora a agenta). Toto vylepšenie umožňuje agentom vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácií na konci ich zmien jediným kliknutím na tlačidlo.

Viac informácií nájdete v častiach Správa konverzácií prostredníctvom textových správ (SMS) a Správa e-mailových konverzácií.

29. augusta 2025

Ukážka digitálnych interakcií vo fronte a samopriradenie (Cherry Picking)

S potešením oznamujeme, že agenti teraz majú možnosť vyhľadávať, zobrazovať ukážku (iba na čítanie) a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce vo fronte.

• Triáž počas náhlych výkyvov: Nechajte supervízorov viesť agentov k výberu úloh, pri ktorých je pomoc najviac potrebná.

• Posilnenie postavenia nových agentov: Umožnite mladším zamestnancom vyberať si menej zložitých prípadov a zároveň si vybudujte sebavedomie.

• Uzavrite slučku: Zachytiť nevyriešené konverzácie naprieč kanálmi (napr. uzavrieť slučku e-mailu čakajúceho vo fronte, zatiaľ čo ten istý problém bol vyriešený v rámci hlasového hovoru, ktorý agent spracováva).

Čo sa mení pre administrátorov

• Správcovia môžu nakonfigurovať limity samopriradenia pre každý typ média prostredníctvom multimediálneho profilu (napr. chat: 5, e-mail: 20). Toto je oddelené od existujúcich automaticky posunutých limitov kontaktov.

• Pre presnejšiu kontrolu je možné povoliť manuálne samopriradenie pre každý front.

• Rozsiahle aktualizácie prehľadov budú sledovať úlohy priradené automaticky oproti úlohám odoslaným automaticky ako súčasť štandardných úložísk záznamov v Analyzátore.

Poznámka:

• Táto funkcia neumožňuje výber hlasových interakcií hneď po vybalení.

• Správcovia budú musieť rozšíriť multimediálny profil o limity samopriradenia, aby agenti videli novú kartu „V rade“ vo svojom pracovnom priestore na pracovnej ploche agenta.

• Na karte Zaradené do frontu na pracovnej ploche agenta sa zobrazia iba interakcie z frontov s povoleným manuálnym priradením.

Viac informácií nájdete v častiach Povolenie samopriradenia digitálnych interakcií pre agentov v aplikácii Agent Desktop a Samopriradenie digitálnych interakcií (výber z možností).

Ovládanie zásad čistenia nahrávok v kontaktnom centre Webex

S potešením oznamujeme dostupnosť funkcií kontroly zásad čistenia nahrávok v aplikácii Webex Contact Center. Tieto vylepšenia umožnia správcom nájomníkov efektívnejšie spravovať politiku uchovávania nahrávok a prepisov hovorov, čím sa zabezpečí súlad s predpismi, optimalizuje úložisko a udržiava bezpečnosť.

S touto novou funkciou môžete:

• Nakonfigurujte pravidlá uchovávania údajov pre nahrávky a prepisy hovorov.
• Automaticky vymažte nahrávky a prepisy s uplynutou platnosťou, čím uvoľníte úložný priestor.

Predvolená politika uchovávania údajov pre nových zákazníkov bude 1 095 dní (3 roky). Existujúci zákazníci si budú musieť nakonfigurovať svoju politiku uchovávania údajov prostredníctvom Control Hubu. Viac informácií nájdete v časti Správa uchovávania a vymazanie nahrávok a prepisov.

27. augusta 2025

Spravujte priame priradenie agentov do frontov z aplikácie Supervisor Desktop

Supervízori môžu priamo priraďovať alebo odoberať agentov z frontov v aplikácii Supervisor Desktop, konkrétne prostredníctvom novej stránky Štatistiky frontov – čím sa eliminuje potreba prepínať do Control Hub. Táto funkcia bude dostupná iba pre fronty založené na agentoch. Zjednodušuje správu radov, umožňuje rýchlejšie úpravy na základe podmienok v reálnom čase a poskytuje supervízorom väčšiu operačnú flexibilitu na efektívne riadenie rozmiestnenia pracovnej sily.

Viac informácií nájdete v časti Dohľad a správa frontov kontaktného centra.

Aktualizácia profilov zručností agentov z počítača supervízora

S nadšením predstavujeme novú funkciu, ktorá umožňuje supervízorom aktualizovať profil zručností agenta priamo z pracovnej plochy supervízora v zobrazení podrobnosti o výkonnosti tímu.

Toto vylepšenie umožňuje supervízorom vykonávať úpravy v reálnom čase pre agentov v ich pôsobnosti, čím sa zefektívňujú operácie a znižuje sa závislosť od administratívnych pracovných postupov. Supervízori budú teraz môcť upravovať profily zručností agentov v reálnom čase a prezerať si kľúčové podrobnosti profilu zručností, ako napríklad Názov zručnosti, Typ zručnostia Hodnota zručnosti, aby mohli rýchlo robiť informované rozhodnutia.

Táto funkcia je založená na rolách a vyžaduje prístup udelený správcom, čo zaisťuje bezpečné a kontrolované používanie.

Viac informácií nájdete v častiach Dohľad nad agentmi a tímami a Správa používateľských profilov v aplikácii Webex Contact Center.

Komplexné vylepšenia používateľského rozhrania pre počítače agentov a supervízorov v aplikácii Webex Contact Center

Existujúcim nájomníkom sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Vylepšené používateľské rozhranie pre počítače agentov a supervízorov
• Vylepšené funkcie dohľadu v rozhraní Desktop Experience (Control Hub)
• Vylepšené aktualizácie používateľského rozhrania zoznamu úloh agentov

21. augusta 2025

Vylepšenia ladenia toku

Webex Contact Center Flow Designer teraz ponúka vylepšenú funkciu ladenia Flow, ktorá dokáže selektívne dešifrovať protokoly na základe oprávnení správcu a obsahuje ďalšie filtre pre rozšírené vyhľadávanie. Táto funkcia je dostupná pre administrátorov prostredníctvom používateľských profilov a umožňuje efektívne vyhľadávanie a filtrovanie protokolov, čím sa zefektívni proces ladenia – výrazne sa skracuje čas potrebný na riešenie problémov v rámci postupov. Správcovia môžu kontrolovať oprávnenia pomocou nastavení dešifrovania na úrovni toku a aktivity, zatiaľ čo vývojári profitujú zo zvýšenej efektivity riešenia problémov vďaka dodatočným vyhľadávacím filtrom.

Viac informácií nájdete v časti Ladenie postupov v príručke k návrhárovi postupov.

21. augusta 2025

Vytváranie prehľadov o analýze tém v Analyzátore

S nadšením predstavujeme vylepšené prehľady na úrovni tém priamo v rámci dashboardu AI Assistant prostredníctvom nových funkcií prehľadov v Analyzátore. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov a umožňuje im získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou prehľadov o témach spolu s údajmi o interakciách a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI) v rámci Analyzátora, čím poskytuje jednotný prehľad o konverzáciách so zákazníkmi. Používatelia bez administrátorských oprávnení môžu vytvárať a prispôsobovať prehľady bez toho, aby potrebovali plné administrátorské oprávnenia alebo oprávnenia administrátora kontaktného centra, alebo priamy prístup k portálu Topic Analytics. Táto integrácia odhaľuje silné trendy a vzorce koreláciou tém s metrikami interakcie, čím podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na dátach v celej vašej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom o témach pomocou rozhrania API pre vyhľadávanie.

Viac informácií nájdete v častiach Začíname s analýzou tém a Prehľady analýzy tém.

14. augusta 2025

Proaktívny chat – oslovte zákazníkov v správnom čase so správnym posolstvom

Predstavujeme proaktívny chat – základný kameň stratégie CX každej firmy, ktorý umožňuje značkám spojiť sa so zákazníkmi ešte predtým, ako začnú chat! Vďaka tejto novej funkcii môžu administrátori proaktívne pozývať návštevníkov webovej stránky firmy na chat – na základe ich správania a ďalších kontextových údajov dostupných na webovej stránke. To pomáha zvyšovať angažovanosť a zlepšovať zákaznícku skúsenosť tým, že sa zákazníci oslovia ešte predtým, ako s nimi nadviažu kontakt.

Kľúčové schopnosti:

• Behaviorálne spúšťače: Použite adresy URL stránok, čas strávený na stránke, miestne nastavenie prehliadača, parametre UTM, first/last zobrazené, opakované návštevy a udalosti DOM, ako sú kliknutia alebo umiestnenia kurzora myši, na určenie, kto bude pozvaný.
• Personalizované správy: Prispôsobte názov a telo správy.
• Flexibilné spôsoby doručenia: Pre najlepšie upútanie pozornosti si vyberte režimy doručovania správ, ako sú upozornenia na odznaky, úplný náhľad alebo príspevok na strednej strane.
• Smerovanie: Odpovede zákazníkov v proaktívnych chatoch sa automaticky odosielajú do služby Webex Connect, podobne ako pri prichádzajúcich chatoch iniciovaných koncovými zákazníkmi. Tieto interakcie môžete zaradiť priamo do frontu ľudských agentov alebo agentov umelej inteligencie prostredníctvom postupov Webex Connect.
• Pokročilé ovládacie prvky: Kvalifikujte proaktívne pozvánky do chatu s využitím pracovných hodín na vyváženie pracovnej záťaže a smerovanie odpovedí na tieto interakcie prostredníctvom pracovných postupov Webex Connect.
• Správa frontu: Spravujte odchádzajúce fronty podľa typu média, nastavte maximálny čas vo fronte, SLA a prioritizujte popri prichádzajúcich frontoch.
• Monitorovanie & hlásenie: Sledujte účinnosť proaktívnych pravidiel pomocou dashboardov v reálnom čase, ktoré zobrazujú zhody, odoslané pozvánky, otvorenia a odpovede.

Prečo je to dôležité:

Proaktívny chat umožňuje vášmu tímu inteligentne osloviť návštevníkov, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a dosiahnuť lepšie výsledky – bez toho, aby ste čakali, kým sa zákazníci najprv ozvú.

Viac informácií nájdete v časti Proaktívny chat v Sprievodcovi administráciou a nastavením Webex Engage.

31. júla 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre počítače agentov a supervízorov

V rámci nášho trvalého záväzku poskytovať intuitívnu a vizuálne pútavú platformu spoločnosť Webex Contact Center zavádza komplexné aktualizácie používateľského rozhrania pre počítače agentov aj supervízorov. Táto aktualizácia prináša čistejšie a modernejšie rozhranie navrhnuté tak, aby zlepšilo použiteľnosť, prehľadnosť a efektivitu.

Čo sa mení:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje prepracovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť.
• Zjednodušené rozloženia: Optimalizované rozloženia a informačná architektúra na podporu nových a budúcich funkcií, vďaka čomu sú každodenné pracovné postupy efektívnejšie.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, čím sa úlohy uľahčujú a zefektívňujú.
• Moderný vzhľad a dojem: Vyskúšajte aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon pripravovaných funkcií, čím sa zlepšujú celkové možnosti pracovných postupov.

Dôležité poznámky:

• Na povolenie týchto obnovených funkcií nie je od administrátorov potrebná žiadna konfigurácia ani akcia.
• Pre Plochu agenta: Vylepšené používateľské rozhranie je k dispozícii, ale nie je predvolene zapnuté pre existujúcich nájomníkov. Agenti môžu povoliť nový vzhľad prechodom na Plocha → Nastavenia používateľa → Prepnúť na nový vzhľad.
• Pre Pracovnú plochu supervízora: Vylepšené používateľské rozhranie a funkcie budú štandardne povolené pre všetkých supervízorov, hneď ako budú k dispozícii.

Ďalšie podrobnosti nájdete v poznámkach k vydaniu pre agentov a supervízorov.

Vylepšené funkcie dohľadu v rozhraní Desktop Experience (Control Hub)

Vylepšili sme funkcie dostupné pre administrátorov a supervízorov v module Desktop Experience v rámci Control Hub. Okrem existujúcich možností správy teraz môžete:

Správa priradení frontu agentov: Easily priraďte agentov do konkrétnych frontov alebo ich podľa potreby odstráňte, čím zabezpečíte, aby boli k dispozícii správne zdroje tam, kde sú najviac potrebné.

Spravovať priradenia profilov zručností: Aktualizujte profily zručností agentov priamo z Control Hub, aby ste podporili iniciatívy rekvalifikácie a optimalizovali spôsob spracovania požiadaviek zákazníkov.

Štatistiky frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor Desktop: Poskytnite supervízorom centralizovaný a praktický prehľad o výkonnosti frontu.

Nová karta Interakcie na pracovnej ploche supervízora: Nová karta Interakcie umožňuje jednoduché sledovanie prebiehajúcich prípadov a kontrolu dokončených interakcií – to všetko je navrhnuté tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnosť reagovať.

Komplexné zobrazenie podrobností o interakciách s prepismi: Zobrazenie podrobností o interakciách na celej stránke na ploche supervízora, ktoré poskytuje supervízorom komplexný prehľad o interakciách so zákazníkmi.

Tieto nové funkcie poskytujú väčšiu flexibilitu a kontrolu, vďaka čomu môžu supervízori a administrátori jednoduchšie spravovať priradenia agentov a súbory zručností z jedného centralizovaného rozhrania.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Správa používateľských profilov v aplikácii Webex Contact Center
• Správa a dohľad nad frontom služby Contact Center
• Dohliadajte na svojich agentov a tímy
• Zobrazenie podrobností o interakciách na ploche supervízora

Vylepšené aktualizácie používateľského rozhrania zoznamu úloh agentov

Implementujeme aktualizácie používateľského rozhrania zoznamu úloh v aplikácii Agent Desktop, ktoré sú navrhnuté tak, aby optimalizovali efektivitu všetkých používateľov vykonávajúcich funkcie agenta vrátane používateľov s dvojitou rolou supervízora a agenta a zefektívnili správu interakcií v rámci vášho kontaktného centra. Toto vylepšenie poskytuje intuitívnejší a organizovanejší zážitok z riadenia rôznych interakcií so zákazníkmi.

Kľúčové aktualizácie pre používateľov s rolami agentov:

• Intuitívny dizajn s kartami: Zoznam úloh agenta je prepracovaný s rozhraním s dvoma kartami, ktoré ponúka používateľom s rolami agentov jasný a organizovaný prehľad o ich pracovnej záťaži:
  • Aktívne: Zobrazuje všetky aktuálne interakcie s dôležitými podrobnosťami.
  • ZATVORENÉ: Poskytuje historický záznam nedávnych interakcií pre rýchlu orientáciu a kontext.
• Jednotné riadenie interakcií: Toto jednopanelové zobrazenie zjednocuje všetky prichádzajúce a prebiehajúce interakcie, čím znižuje kognitívnu záťaž agentov a minimalizuje riziko zmeškaných kontaktov.

Táto aktualizácia predstavuje kľúčový krok k zlepšeniu používateľskej skúsenosti agentov a prevádzkovej efektívnosti v rámci služby Webex Contact Center. Poskytnutím organizovanejšieho a užívateľsky prívetivejšieho rozhrania môžete očakávať:

• Zlepšená produktivita agentov: Agenti môžu jednoduchšie spravovať a prioritizovať svoje úlohy, čo vedie k rýchlejšiemu spracovaniu a zvýšeniu výkonnosti.
• Zvýšená spokojnosť zákazníkov: Zjednodušené pracovné postupy umožňujú agentom poskytovať včasnejšie a konzistentnejšie služby.
• Zjednodušený tréning: Intuitívny dizajn skracuje krivku učenia pre nových agentov a zjednodušuje priebežné školenia.
• Optimalizované využitie zdrojov: Lepší prehľad o aktívnych úlohách môže pomôcť pri vyvažovaní pracovnej záťaže a alokácii zdrojov.

Viac informácií nájdete v častiach Pochopenie používateľského rozhrania Supervisor Desktop a Pochopenie používateľského rozhrania Agent Desktop.

Ukážka zvukových výziev a správ prevodu textu na reč (TTS) v aplikácii Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer zavádza možnosť prehrávať zvukové súbory a správy s prevodom textu na reč priamo v rozhraní návrhu, čím zefektívňuje pracovný postup pre vývojárov a administrátorov elimináciou potreby publikovať postupy alebo uskutočňovať hovory cez PSTN na overovanie zvukových výziev. Toto vylepšenie umožňuje rýchle overenie zvukových pokynov, najmä pre výber jazyka a hlasu v TTS, spolu s testovaním značkovania SSML pre personalizáciu pokynov. Zvyšuje efektivitu pri vytváraní postupov a ponúka bezproblémový zvukový náhľad počas zostavovania.

Viac informácií nájdete v časti Ukážka zvukovej výzvy v rámci postupu v Príručke pre návrhára postupu.

Plánované spätné volanie pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory

S nadšením predstavujeme výkonnú funkciu plánovania spätných volaní, ktorá zmení skúsenosti zákazníkov aj agentov. Agenti, ktorí aktívne telefonujú so zákazníkom (obaja prichádzajúci hovory & spätné volania), budú môcť jednoducho plánovať, spravovať a priraďovať spätné volania priamo zo svojho počítača, čím poskytnú koncovým zákazníkom flexibilitu, aby boli kontaktovaní späť v čase, ktorý im najviac vyhovuje.

Administrátori budú mať presnú kontrolu nad spätným volaním a prístupom používateľov, zatiaľ čo supervízori budú mať prospech z komplexného historického prehľadu.

Viac informácií nájdete v častiach Plánovanie spätného volania v časti Smerovanie a radenie do frontu, Plánovanie spätného volania v aplikácii Agent Desktop, Nastavenie vstupného bodu spätného volaniaa Správy o spätnom volaní v Používateľská príručka k nástroju Webex Contact Center Analyzer.

Plánovanie spätného volania zákazníka samoobsluhou pomocou DTMF

S nadšením predstavujeme funkciu, ktorá umožňuje zákazníkom plánovať spätné volania sami (bez nutnosti interakcie agenta) prostredníctvom DTMF. Táto nová funkcia umožní novým aj existujúcim zákazníkom požiadať o spätné volanie zadaním údajov, ako je meno, telefónne číslo a preferovaný čas, čím sa zabezpečí personalizovaný a pohodlný zážitok. Zákazníci si tiež môžu skontrolovať, aktualizovať alebo zrušiť naplánované spätné volania, pričom systém inteligentne spravuje jedno aktívne spätné volanie na front a poskytuje bezproblémové možnosti úprav podľa potreby.

Viac informácií nájdete v častiach Plánovanie spätných volaní IVR, Nastavenie vstupného bodu spätného volaniaa Správy o spätných volaniach v Používateľská príručka k Webex Contact Center Analyzer.

Predstavujeme podporu pre konštrukty pracovných hodín v Digital Flows

Vývojári flow v aplikácii Webex Contact Center majú teraz možnosť overovať pracovné hodiny, sviatky a prepísania v súlade s rámcom pracovných hodín pri navrhovaní zákazníckych ciest v nástroji Webex Connect Flow pre digitálne kanály. Môžu odkazovať na administratívne konštrukty vrátane statických a dynamických nastavení pracovnej doby definovaných v rámci centra riadenia. Toto vylepšenie uľahčuje efektívne riadenie interakcií tým, že umožňuje vývojárom poskytovať zákazníkom vhodné automatické odpovede, minimalizovať časy čakania v rade a vhodným spôsobom uzatvárať úlohy s požadovanými výsledkami. Okrem toho to umožňuje jasnú komunikáciu so zákazníkmi ohľadom nedostupnosti agentov a predpokladaného časového harmonogramu ich návratu.

Viac informácií nájdete v časti Pracovná doba na portáli dokumentácie Webex Connect.

Vytvárajte účinné vzorce pomocou zjednodušeného nástroja na tvorbu vzorcov

V snahe zvýšiť použiteľnosť nástroja Analyzátor s nadšením predstavujeme významné vylepšenie, ktoré zjednodušuje, zrýchľuje a zvyšuje jeho výkonnosť pri vytváraní vlastných vzorcov. Vďaka novému textovému editoru vzorcov môžu používatelia vytvárať zložité vzorce s použitím ľubovoľného počtu polí zo svojich prehľadov v kombinácii s aritmetickými operátormi a agregačnými funkciami. Editor poskytuje pokyny počas celého procesu vytvárania vzorcov a pomáha používateľom overiť vytvorený vzorec. To nie je všetko, používatelia si môžu tieto vzorce uložiť pre budúce použitie v rámci tej istej správy alebo ich dokonca uložiť ako globálne vzorce na použitie vo všetkých správach v rámci svojej organizácie. Táto aktualizácia poskytne používateľom väčšiu flexibilitu, konzistentnosť a efektívnosť pri vytváraní vlastných vzorcov v nástroji Analyzer.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farebne odlíšené prahy – zvýraznite to, na čom záleží

S nadšením oznamujeme funkciu – farebne odlíšené prahové hodnoty, ktorá prináša do vlastných prehľadov výraznú vizuálnu prehľadnosť. Táto nová funkcia umožňuje používateľom zvýrazniť konkrétne hodnoty v správe na základe používateľom definovaných prahových podmienok, čo uľahčuje rýchlu identifikáciu pozitívnych alebo negatívnych výsledkov kľúčových metrík. Používatelia môžu definovať až 10 prahových podmienok na správu pomocou rôznych porovnávacích operátorov, ako napríklad Väčšie ako, Menšie ako, Rovná sa, Medzi a ďalšie. Tieto podmienky riadia dynamické formátovanie farieb, ktoré sa aplikuje v postupnosti zhora nadol na základe nastavenej logiky. Najlepšie na tom je, že prahové hodnoty je možné kedykoľvek vytvoriť, upraviť alebo odstrániť – bez toho, aby sa zmenili podkladové údaje. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob, ako zlepšiť viditeľnosť, rýchlejšie identifikovať trendy a robiť rozhodnutia s väčšou istotou.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Správa oprávnení priečinka analyzátora je teraz k dispozícii v centre ovládania

Správa oprávnení priečinka analyzátora je teraz k dispozícii a centralizovaná v Control Hub! Povolenia, ktoré boli predtým spravované v portáli správy nájomníkov (v časti Povolenia prehľadov a panela v časti Prístupové práva používateľského profilu), sú teraz integrované do rozhrania používateľského profilu v aplikácii Control Hub. Táto aktualizácia umožňuje spravovať všetky nastavenia používateľských profilov – vrátane povolení analyzátora a priečinkov – na jednom mieste, čím sa zefektívňuje správa prístupov, zlepšuje zabezpečenie a efektívnosť správy a eliminuje sa potreba prepínať medzi platformami. Viac informácií nájdete v časti Analytika v článku Správa používateľských profilov a v časti Riadenie prístupu v Používateľská príručka k analyzátoru.

Natívny doplnok Webex Campaign Management pre Webex Contact Center

S nadšením oznamujeme nadchádzajúce spustenie doplnku Native Webex Campaign Management pre Webex Contact Center. Tento výkonný nový modul umožní administrátorom a supervízorom jednoducho konfigurovať, spravovať a optimalizovať odchádzajúce kampane – to všetko v rámci jednej platformy.

Pomocou tohto doplnku môžete rýchlo nastaviť kampane s asistenciou agenta v režimoch ukážky, progresívneho a prediktívneho vytáčania, ako aj spúšťať kampane IVR bez agenta. Bez námahy ovládajte časy hovorov, spravujte zoznamy kontaktov, aplikujte pravidlá potlačenia a zabezpečte splnenie nastavení súladu – získate tak úplnú kontrolu nad odchádzajúcou komunikáciou.

Stručne povedané, tento modul je navrhnutý tak, aby vám pomohol optimalizovať proaktívny oslovovanie a zabezpečiť, aby bol správny zákazník kontaktovaný v správnom čase.

Doplnok Native Webex Campaign Management bude spočiatku dostupný iba pre zákazníkov v Amerike, Európe a Afrike. Zákazníci v ostatných regiónoch získajú prístup k tejto funkcii v nasledujúcich mesiacoch. Zostaňte naladení na ďalšie aktualizácie!

30. júla 2025

Vylepšenia hlasového ovládania pre agentov Webex AI

V pokračovaní nášho záväzku poskytovať špičkové, ľudsky podobné konverzačné zážitky s umelou inteligenciou. Zaviedli sme nasledujúce vylepšenia hlasového ovládania pomocou agentov s umelou inteligenciou:

• Znížená latencia: Volajúci teraz môžu zažiť takmer okamžité odpovede pre plynulé a nerušené konverzácie.

• Inteligentná predikcia odbočiek: Proprietárny model, ktorý dokáže predpovedať, kedy používateľ dohovorí, a tým zefektívniť tok interakcie.

• Vylepšené prihlásenie: Umožňuje používateľom prirodzene prerušiť alebo presmerovať agenta umelej inteligencie, čím napodobňuje skutočný ľudský dialóg.

• Hlasový náhľad v platforme: Poskytuje používateľom možnosť otestovať svojich agentov umelej inteligencie prostredníctvom možnosti ukážky priamo v platforme, čo umožňuje rýchle testovanie a iteráciu hlasového zážitku bez nutnosti nasadenia. Pozrite si časť Náhľad hlasovej konverzácie pre autonómnych agentov AI v Sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

Viac informácií nájdete v časti Komponenty AI enginu v článku Pochopenie AI enginov pre AI agentov.

24. júla 2025

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Vylepšenia systému RONA poskytujú transparentné a presné reporty systému RONA. Získate presné informácie vďaka špecifickým klasifikáciám presmerovania pri nezodpovedaných hovoroch (RONA) pre nezodpovedané hovory a iné problémy s doručovaním kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agentov. To znamená zníženú hodnotu RONA. Navyše, agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli svojim konaniu alebo problémom s doručovaním hovorov, budú automaticky nastavení na „Nečinný“, čo zabezpečí efektívne rozdeľovanie hovorov a bezproblémový zákaznícky zážitok!

Viac informácií nájdete v častiach Vysvetlenie stavov agentov a Používateľská príručka analyzátora.

21. júla 2025

Možnosť odosielať DTMF číslice z Flow Designeru v IVR

Webex Contact Center predstavuje novú aktivitu v nástroji Flow Designer s názvom Odoslať číslice. Táto aktivita je špeciálne navrhnutá pre situácie, keď kontaktné centrum Webex prijme hovor od externého IVR/Service. Aktivita Odoslať číslice umožňuje výmenu tónov DTMF so zdrojom volania, čo umožňuje funkcie ako overovanie. Táto nová aktivita dopĺňa vylepšenia DTMF, ktoré sa zavádzajú pre aktivitu premostenia, ktorá umožňuje komunikáciu DTMF pri hovoroch a prepojeniach. Viac informácií nájdete v časti Odoslať číslice v príručke Flow Designer.

Možnosť extrahovať DTMF číslice z aktivity premosteného prenosu v nástroji Flow Designer

Kontaktné centrum Webex s potešením oznamuje vylepšenie našej aktivity premostenia v aplikácii Flow Designer! Zavádzame možnosť pulzného odosielania číslic DTMF pri vykonávaní premosťovacích prenosov. Táto funkcia je ideálna na odosielanie hovorov do externého IVR, čo vám umožňuje odosielať DTMF tóny na navigáciu v možnostiach ponuky IVR alebo dokonca vymieňať si údaje, ako napríklad číslo zákazníka, po pripojení premosťovacieho prenosu. Flow Designer dokáže odosielať DTMF tóny na základe statického reťazca alebo premennej. Viac informácií nájdete v aktivite Premostený prenos v príručke Flow Designer Guide.

17. júla 2025

Používateľom definovaný začiatočný deň v týždni pre vylepšené reportovanie v Analyzátore

S nadšením predstavujeme novú funkciu, ktorá používateľom umožňuje definovať začiatočný deň v týždni pre vlastnú správu v Analyzátore. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, ako napríklad v Izraeli, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné rozvrhy. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné zostavy ako súčasť svojej používateľskej cesty. Používatelia si teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako začiatočný deň pre konkrétnu správu a tento výber sa prejaví vo všetkých prezerateľoch správy. Keďže táto funkcia sa vzťahuje na týždenné intervaly, bude efektívne fungovať iba pre trvania zahŕňajúce týždenné intervaly. Viac informácií nájdete v časti Webex Contact Center Analyzer.

16. júla 2025

Webex WFO: Plány

Plány sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Tento inteligentný webový nástroj na plánovanie je navrhnutý tak, aby zefektívnil plánovanie budúcej pracovnej sily. Zavádza dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a vstavané overovacie kontroly, pričom všetky sú zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manuálnej námahy. Vďaka jednokrokovému plánovaniu a optimalizácii dní voľna profitujú plánovači z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov. Plánovači majú všetko pod kontrolou vďaka publikačným nástrojom, sledovaniu zmien a bezproblémovej interoperabilite s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľné a na budúcnosť pripravené vytváranie harmonogramov.

Kľúčové výhody

• Rýchlejšie plánovanie s automatickou optimalizáciou dní voľna
• Zvýšená presnosť vďaka overeniam pred plánovaním
• Štruktúrované plánovacie obdobia pre konzistentné cykly plánovania
• Dynamické zoskupovanie agentov, ktoré sa prispôsobuje zmenám v personálnom obsadení
• Kontrola a prehľadnosť publikovania v reálnom čase

Viac informácií nájdete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. júla 2025

Vylepšený zážitok z konzultácií pre bezproblémovú spoluprácu

Chápeme, aké dôležité je udržiavať hladký a produktívny priebeh konzultačných hovorov, najmä pri jednaní s vysokocennými zákazníkmi alebo v citlivých situáciách. V situáciách, keď zákazník neočakávane ukončí hovor – či už kvôli problémom s pripojením alebo z iných dôvodov – môže byť súčasná skúsenosť rušivá pre agentov aj pre konzultované strany. Zavádzame vylepšenia, ktoré riešia túto výzvu a zabezpečia kontinuitu vašich pracovných postupov.

Čo sa mení?

Jasné upozornenia na zahodenie – Agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník opustí konverzáciu. Okrem toho sa v paneli účastníkov zobrazí neprítomnosť zákazníka, vďaka čomu bude prehľadná pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca medzi agentom a konzultovanou stranou – agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii bez prerušenia, čo im umožňuje dohodnúť sa na ďalších krokoch pre zákazníka.

Flexibilita pri opätovnom pripojení – Agenti budú mať možnosť:

• Pozastaviť konzultáciu.
• Bezproblémovo obnovte konzultačný hovor bez straty kontextu.

Pre lepšie pochopenie si pozrite scenáre pred a po.

Toto je dnešné prostredie konzultácie, kde sú všetky možnosti ovládania konzultácie v hornom paneli spolu s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizované používateľské rozhranie, kde sa možnosti konzultácie zobrazujú v oblasti konzultácie, aby bolo agentovi jasné, ktoré možnosti patria do ktorej časti hovoru:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník odhlási zákazníka počas aktívnej konzultácie:

Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

9. júla 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Spoločnosť Webex WFO zaviedla technológiu Advanced Sentiment, ktorá ponúka hlbšie a cielenejšie poznatky o interakciách so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, čím prináša väčšiu prehľadnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Rozšírené informácie o Webex WFO (Webex Contact Center).

2. júla 2025

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a radenie vo WXCC

Aktualizovaná dokumentácia k smerovaniu a radeniu v kontaktnom centre Webex poskytuje jasné vysvetlenia konceptov smerovania a podrobné pokyny na konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukty a podporované algoritmy.

Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom flow a správcom rýchlo nájsť a získať úplné pochopenie radenia do frontu a smerovania vo WxCC, aby bolo možné navrhnúť fronty a smerovanie najvhodnejším spôsobom pre efektívne nastavenie kontaktného centra s využitím správnych funkcií.

Preskúmajte vylepšenú dokumentáciu o radení a smerovaní WxCC tu: Pochopenie smerovania a zaraďovania do frontu v aplikácii Webex Contact Center.

2. júla 2025

Fronty založené na agentoch

Kontaktné centrum Webex zavádza fronty založené na agentoch, kde je možné agentov priamo priradiť do frontov bez ohľadu na ich zručnosti alebo tím. V tomto type frontu sa pri ponúkaní kontaktu agentovi nezohľadňujú zručnosti alebo tím agentov.

Fronty založené na agentoch podporujú nasledujúce smerovacie algoritmy:

• Kruhové– Stratégia distribúcie kontaktov, ktorá priraďuje prichádzajúce kontakty (ako sú hovory, chaty, e-maily alebo dotazy zo sociálnych médií) skupine dostupných agentov v kruhovom poradí. Každý kontakt je smerovaný k ďalšiemu dostupnému agentovi na základe nakonfigurovaného poradia. Pri tejto metóde ide prvý kontakt k prvému agentovi, druhý k druhému agentovi atď. Táto metóda zaisťuje spravodlivé a vyvážené rozdelenie kontaktov, čím zabraňuje preťaženiu ktoréhokoľvek agenta a zároveň dáva každému rovnakú šancu spracovať prichádzajúce otázky.

• Zhora nadol– Stratégia smerovania kontaktov, ktorá lineárne rozdeľuje prichádzajúce kontakty (ako sú hovory alebo chaty, e-maily alebo sociálne siete) medzi skupinu dostupných agentov. Keď príde nový kontakt, je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi v skupine na základe vopred určeného poradia. Táto metóda priraďuje hovory agentom v poradí, vždy od začiatku frontu.

• Najdlhšie dostupné– Kontakty sú smerované k agentom, ktorí boli k dispozícii najdlhšie od spracovania ich posledného kontaktu z akéhokoľvek frontu, do ktorého sú priradení. Táto metóda zabezpečuje spravodlivý spôsob rozdelenia kontaktov na najdlhšie dostupného agenta naprieč všetkými mediálnymi kanálmi.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie smerovania a zaraďovania do frontu v aplikácii Webex Contact Center.

Smerovanie na základe zručností s využitím zručností priamo priradených k frontom

Webex Contact Center ponúka ďalšie možnosti smerovania založené na zručnostiach s priamym priradením zručností do frontu. Táto funkcia umožňuje pridávať zručnosti do frontov a tiež získať prehľad o agentoch mapovaných do frontu hneď, ako sa vykonajú akékoľvek úpravy zručností vo fronte alebo zručností agentov. To pomáha administrátorom ľahko zobraziť & spravovať frontu pre priradenie agenta. Táto funkcia smerovania tiež poskytuje odhadovaný čas čakania (EWT) a pozíciu vo rade (PIQ). Tieto fronty je možné použiť spolu s frontami, ktoré podporujú priradenie zručností v rámci toku. Smerovanie na základe zručností priraďuje kontakty vo frontoch s priradenými zručnosťami k zručnostiam agentov, čím sa skracujú čakacie doby a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie frontov a konfigurácia smerovacích vzorov.

1. júla 2025

Migrácia konfigurácie Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje zákazníkom Unified Contact Center Express (CCX) presunúť konfigurácie CCX do svojho nájomníka Webex Contact Center v Control Hub. Ak to chcete urobiť manuálne, budete si musieť stiahnuť nástroj na extrakciu konfigurácie, spustiť ho v nasadení CCX a potom importovať extrahované údaje do kontaktného centra Webex pomocou hromadných operácií.

Viac informácií nájdete v článku Migrácia z Cisco Unified Contact Center Express do Webex Contact Center.

Hlásenie segmentov rozdelených intervalov (trvanie aktivity)

Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agentov s novou funkciou rozdeleného intervalového prehľadovania segmentov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivitu agentov, ich stavy a trvanie v prispôsobiteľných časových intervaloch pre lepšie obsadenie personálu, alokáciu zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Na analýzu údajov podľa presných intervalov namiesto časov ukončenia interakcie stačí v paneli Výpočet povoliť možnosť Rozdeliť interval.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer

Prineste si vlastného virtuálneho agenta

Funkcia „Prineste si vlastného virtuálneho agenta (BYOVA)“ umožňuje partnerským organizáciám integrovať svojich vlastných hlasových virtuálnych agentov s riešením Webex Contact Center. Vďaka tejto funkcii budú všetci zákazníci s doplnkom „Umelá inteligencia tretej strany“ k dispozícii virtuálni hlasoví agenti vytvorení partnermi.

Zákazníci majú teraz možnosť vybrať si dodávateľa virtuálneho agenta, ktorý zodpovedá ich jedinečným potrebám a preferenciám. Vďaka tejto funkcii si môžu užívať hladký a štandardizovaný proces zavádzania do našich služieb kontaktného centra s umelou inteligenciou (CCAI) prostredníctvom nášho najmodernejšieho Control Hubu a cloudového konektora CCAI špecifického pre dodávateľa.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Autorizácia servisných aplikácií pre funkciu „Prineste si vlastného virtuálneho agenta“
• Vytvorenie konfigurácie AI kontaktného centra
• Konfigurácia hlasu virtuálneho agenta v službe Webex Contact Center

Externá správa a aktualizácia nastavení postupu v aplikácii Control Hub

Kontaktné centrum Webex teraz umožňuje administrátorom a supervízorom spravovať a aktualizovať nastavenia postupov externe prostredníctvom Control Hub bez nutnosti upravovať postupy v nástroji Flow Designer. Toto vylepšenie ponúka operačnú flexibilitu v reálnom čase tým, že umožňuje úpravy kritických nastavení, ako sú pracovné hodiny, konfigurácie frontu, zvukové pokyny atď., priamo prostredníctvom Control Hub. To umožňuje administrátorom okamžite prispôsobiť správanie toku a zabezpečiť, aby kontakty dostávali aktualizované informácie v reálnom čase. Externalizáciou tejto konfigurácie táto funkcia podporuje opätovné použitie postupov v rôznych obchodných scenároch s prispôsobenými konfiguráciami, čím sa znižuje duplicita a minimalizujú chyby konfigurácie. Tento pokrok výrazne zefektívňuje správu kontaktného centra a zároveň zachováva vysokú rýchlosť odozvy a spoľahlivosť.

Viac informácií nájdete v časti Prepísať nastavenia toku v príručke Flow Designer a v článku Nastavenie kanála.

26. júna 2025

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie cieľov kontaktov naprieč tímami a hodnotiteľmi.

Tieto aktualizácie uľahčujú správu cieľov, zameranie sa na správne konverzácie a zlepšujú zážitok pre prideľovateľov aj prideľovateľov. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov naraz, sledovať priebeh v reálnom čase a jednoduchšie dokončovať hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvorte presnejšie ciele kontaktov s flexibilným zacielením na tím alebo agentov.
• Použite pokročilú logiku na vyhľadanie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.
• Pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít si môžete zobraziť viacero kontaktov v rade naraz.
• Sledujte pokrok v dosahovaní cieľov pomocou jasnej viditeľnosti a indikátorov stavu.
• Spravujte ciele jednoduchšie vďaka vylepšenému používateľskému rozhraniu.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepší zážitok z celého procesu kvality.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atribúty neprítomnosti

Atribúty neprítomnosti sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Táto funkcia umožňuje administrátorom označiť neprítomnosť atribútmi (vlastnými štítkami), ako napríklad Núdzová dovolenka alebo Žiadosť na poslednú chvíľu.

Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch absencií.

Kľúčové výhody:

• Efektívnejšie predpovedanie
• Podrobné sledovanie typov neprítomnosti
• Aktualizácie rozvrhov v reálnom čase
• Hlbšie reportovanie a analýza trendov

Atribúty neprítomnosti vybavujú tím nástrojmi na riešenie personálnych problémov, proaktívne riadenie dovoleniek a prijímanie informovanejších plánovacích rozhodnutí.

Viac informácií nájdete https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové súbory údajov a dashboardy WFM dostupné v Insights

Spoločnosť Webex WFO predstavila nové zdroje v časti Prehľady, ktoré poskytujú zákazníkom cloudu Classic WFM hlbšie informácie o plánovaní a výkonnosti. Priečinok „WFM (Classic)“ teraz obsahuje 7 nových súborov údajov a 5 nových dashboardov.

Pre WFM boli pridané nasledujúce nové súbory údajov:

• Harmonogram a štatistiky agentov WFM: Pre jednoduché porovnanie skombinujte plánované harmonogramy so skutočnou aktivitou agentov.

• Predpoveď pracovného zaťaženia a štatistiky frontu: Podporuje opätovné vytvorenie dashboardov Data Explorer Forecast a vlastných verzií.

Vydali sme 13 nových súborov údajov, ktoré podporujú funkciu WFM Group Pages v aplikácii Insights. Tieto odzrkadľujú existujúce súbory údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou „(Skupinové stránky)“.

Napríklad:

• Pôvodný súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta
• Nový súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta (skupinové stránky)

Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každej množiny údajov.

Viac informácií nájdete https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. júna 2025

Predstavujeme oznámenia agentov šepkaním v kontaktnom centre Webex

Kontaktné centrum Webex zaviedlo podporu pre funkciu šepkania hlásení agentom. Šepkanie umožňuje agentovi vypočuť si krátku, vopred nahranú správu predtým, ako sa spojí s volajúcim. Šepkané oznámenie môže zahŕňať preferenciu jazyka volajúceho, voľby, ktoré volajúci urobil z ponuky, stav zákazníka alebo iný prípad použitia. Šepkané oznámenie sa prehrá iba agentovi; volajúci počuje zvonenie počas prehrávania oznámenia. Oznámenie šepkaním sa pridá k interakcii so zákazníkom pomocou novej aktivity „Nastaviť šepkanie“ v nástroji na tvorbu postupov.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie šepkaného oznámenia.

19. júna 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Spoločnosť Webex WFO oficiálne rozšírila svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením riešení Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení nahrávania, uľahčujú zlepšenie presnosti personálneho obsadenia, zvyšujú angažovanosť agentov a zabezpečujú konzistentnú kvalitu služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávaní nájdete v príručke pre objednávanie kontaktného centra Cisco Webex a príručke pre objednávanie kontaktného centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je teraz k dispozícii v platforme Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, identifikovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkon vo veľkom meradle. Vďaka spoločnému fungovaniu funkcií Auto QM, Trendových tém a Súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálnu námahu a prijímať inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia v každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávaní nájdete v Sprievodcovi objednávaním kontaktného centra Cisco Webex a Sprievodcovi objednávaním kontaktného centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. júna 2025

Prepisy v reálnom čase pre agentov

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, priebežne aktualizovaný prepis konverzácií so zákazníkmi priamo na pracovnej ploche agenta. Vďaka tomu je každé hovorené slovo presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko prehliadnutia detailov a nedorozumení. Agenti môžu bez námahy sledovať rozhovor bez nutnosti manuálneho zapisovania poznámok, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

• Zlepšená komunikácia: Presne zaznamenávajte údaje o zákazníkoch a minimalizujte nedorozumenia.
• Zvýšená účinnosť: Minimalizujte manuálne zapisovanie poznámok a opakujúce sa konverzácie.
• Lepšia zákaznícka skúsenosť: Riešte problémy rýchlo a jasne.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšite efektivitu a komunikáciu pomocou prepisov v reálnom čase.

6. júna 2025

Štúdio agentov AI Webex: Správa prístupu k prepisom

Webex AI Agent Studio umožňuje administrátorom organizácie kontrolovať prístup používateľov k citlivým informáciám v rámci ich organizácie, ako sú napríklad prepisy zákazníckych relácií a kurátorské správy.

V súlade s bezpečnostnými princípmi nulovej dôvery spoločnosti Cisco sú používateľom štandardne priradený prístup s najnižšími oprávneniami. To znamená, že na prístup k citlivým údajom, ako sú prepisy na platforme, sú potrebné explicitné povolenia.

Pomocou podnikového profilumôžu správcovia spravovať povolenia „Dešifrovať prístup“ pre seba, ostatných správcov a používateľov, čím sa minimalizuje riziko neoprávneného prístupu.

Viac informácií nájdete v príručke správcu Webex AI Agent Studio.

30. mája 2025

Zdieľajte trvalé odkazy pre lepšiu spoluprácu v Analyzátore

S radosťou oznamujeme novú funkciu, ktorá prichádza do Analyzátora a zlepší vaše možnosti zdieľania informácií a zefektívni spoluprácu v rámci vašej organizácie. Vďaka zavedeniu permalinkov budú môcť používatelia Analyzátora jednoducho zdieľať URL adresy k prehľadom a dashboardom, čím sa rozhodovanie na základe údajov sprístupní viac ako kedykoľvek predtým.

Viac informácií nájdete v časti Zdieľanie trvalých odkazov so správami a dashboardmi.

Extrakcia vlastných hlavičiek SIP v nástroji Flow Designer pre vylepšené integrácie

Webex Contact Center teraz ponúka vlastnú extrakciu SIP hlavičiek v rámci Flow Designeru, čo umožňuje vývojárom flow zachovať kontext s podporou vlastných X-hlavičiek, ktoré sú k dispozícii s novou výstupnou premennou „Headers“ (NewPhoneContact.Headers) v rámci flow. Tieto údaje je potom možné extrahovať na použitie v rámci logiky toku alebo zobraziť agentovi. Táto funkcia uľahčuje integráciu so systémami tretích strán, ako sú externé IVR alebo lokálne systémy, čím sa zvyšuje flexibilita a možnosti platformy.

Používanie vlastných hlavičiek X je momentálne podporované pre organizácie, ktoré používajú službu Webex Calling s lokálnou bránou ako možnosť telefonovania pre Webex Contact Center.

Viac informácií nájdete v časti Spustenie toku v príručke k návrhárovi toku.

30. mája 2025

Možnosť odovzdávania a načítavania hlavičiek SIP s externými systémami pomocou nástroja Flow Designer

Webex Contact Center predstavuje funkciu, ktorá umožňuje vývojárom flow odosielať a načítavať vlastné hlavičky SIP s externými systémami pomocou nástroja Flow Designer. Vývojári teraz môžu jednoducho konfigurovať postupy na odosielanie vlastných hlavičiek SIP (X-Headers) pomocou aktivít Blind Transfer a Bridged Transfer. Táto funkcia tiež umožňuje načítanie aktualizovaných hlavičiek, keď sa hovor vráti z aktivity premostenia, čím sa zabezpečí kontinuita údajov v zložitých tokoch hovorov zahŕňajúcich systémy tretích strán, ako napríklad v scenároch IVR Behind. Táto funkcia nielen vylepšuje integračné možnosti aplikácie Webex Contact Center, ale tiež zlepšuje spracovanie hovorov zachovaním kontextu hovoru.

Používanie vlastných hlavičiek X je momentálne podporované pre organizácie, ktoré používajú službu Webex Calling s lokálnou bránou ako možnosť telefonovania pre Webex Contact Center.

Viac informácií nájdete v časti Pridanie hlavičiek v aktivitách Slepý prenos a Premostený prenos v príručke Flow Designer.

28. mája 2025

Webex WFO: Automatizované zosúladenie kontaktov

Webex WFO teraz ponúka automatizované zosúladenie kontaktov pre Webex Contact Center, ktoré zlepšuje integritu údajov a prevádzkovú efektivitu a zabezpečuje presné zaznamenanie všetkých interakcií.

Táto funkcia automaticky porovnáva záznamy kontaktov medzi Webex Contact Center a Webex WFO s cieľom identifikovať chýbajúce alebo neúplné záznamy. Denný proces skenuje údaje o kontaktoch za posledných 25 hodín, zisťuje medzery a spúšťa obnovu, aby sa zachovala kompletná história interakcií a pokrytie súladu s predpismi, čím sa eliminuje potreba manuálnej práce.

Kľúčové výhody:

• Zabezpečuje, aby všetky interakcie (hlasové aj digitálne) boli zaznamenané a zohľadnené.
• Podporuje dodržiavanie predpisov znížením rizika straty kontaktných záznamov.
• Znižuje úsilie tímov podpory pri manuálnej obnove.
• Zvyšuje dôveru v prehľady a integritu historických údajov.
• Automatizuje predtým manuálny pracovný postup náchylný na eskaláciu.

Dostupnosť:

Táto funkcia je predvolene vypnutá a na jej aktiváciu je potrebná žiadosť.

Ak chcete funkciu povoliť:

1. Odošlite žiadosť prostredníctvom manažéra pre úspech zákazníkov spoločnosti Cisco (CSM) alebo kontaktnej osoby podpory.

2. Po schválení bude funkcia aktivovaná.

Viac informácií nájdete v časti Povoliť automatické zosúladenie kontaktov.

21. mája 2025

Povoliť smerovanie k tomu istému agentovi po prenose do frontu

Nová konfigurácia na úrovni nájomníka v aplikácii Webex Contact Center umožňuje smerovanie hovorov k pôvodnému agentovi, ktorý ich presmeroval, čím sa zabráni zaseknutiu kontaktov, keď nie sú k dispozícii žiadni iní agenti. Smerovanie hovorov späť k pôvodnému agentovi zvyšuje prevádzkovú flexibilitu, skracuje čakacie doby a optimalizuje využívanie zdrojov v kontaktných centrách s obmedzeným počtom zamestnancov. Toto vylepšenie podporuje lepšiu spokojnosť zákazníkov a zefektívnenie prevádzky.

Viac informácií nájdete v časti Správa frontov.

12. mája 2025

SFDC – Rozšírená podpora špeciálnych znakov v kódoch nečinnosti

Aktualizovali sme Control Hub, aby podporoval flexibilnejšie kódy nečinnosti. Teraz môžete používať lomítka dopredu (/) a zátvorky () okrem pomlčiek, podčiarkovníkov a bodiek. To vám umožňuje vytvárať nečinné kódy ako napríklad „Dostupné - Message/Calls' pre jasnejšie aktualizácie stavu.

Integrácia predmetu do poznámok k výzve pre widget akcií SFDC

S nadšením predstavujeme novú funkciu v widgete Akcie SFDC, ktorá zjednoduší a zefektívni správu poznámok k hovorom.

Medzi kľúčové vylepšenia patria:

• Formátovanie predmetu:

  Predmet musí byť napísaný v rámci ### ### pre identifikáciu. Príklad: ### Toto je téma ### Hovor prebehol dobre, zavolajte späť.

  Tu, Predmet = „Toto je téma“, Poznámky = Hovor prebehol dobre, zavolajte späť. Iba text vo vnútri ### ### v prvom riadku poznámky k výzve sa bude považovať za predmet, bez ohľadu na ostatný obsah v prvom riadku.

• Predvyplnený predmet (voliteľné):

  Vopred vyplnený predmet je možné nakonfigurovať tak, aby sa automaticky zobrazoval v predmete správy. Príklad: ###Inbound 10. marca 4:40pm###.

• Zástupný symbol pre jednoduchú identifikáciu:

  V sekcii poznámok k hovoru sa zobrazí zástupný symbol pre usmernenie: ### Sem zadajte predmet ###

• Limit znakov:

  Predmet je obmedzený na 250 znakov.

• Ovládanie príznakov funkcií:
  1. Táto funkcia sa ovláda pomocou príznaku funkcie vo vlastnostiach rozloženia pracovnej plochy.
  2. V predvolenom nastavení bude táto funkcia vypnutá, čím sa zabezpečí, že nebude mať žiadny vplyv na existujúce pracovné postupy.

Obmedzenie

Ak agent omylom stlačí kláves Backspace alebo vymaže jeden zo špeciálnych znakov (#) na oboch stranách predmetu sa preruší mapovanie predmetu.

8. mája 2025

Pokročilé bezpečnostné overovanie pre HTTPS konektory v aplikácii Flow Designer

Webex Contact Center vylepšuje platformu Flow Designer o overovanie OAuth2 na základe certifikátov pre vlastné konektory HTTPS vrátane vyhradeného konektora pre Microsoft Dynamics 365. To umožňuje správcom a vývojárom vytvoriť bezpečné obojsmerné vzťahy dôvery medzi aplikáciou Webex Contact Center a API tretích strán pomocou konektorov HTTPS v rámci postupov. Používatelia teraz môžu využívať novú možnosť Microsoft Dynamics v aplikácii Control Hub, ktorá zahŕňa konfiguráciu certifikátu. Vlastné konektory tiež podporujú túto možnosť zabezpečenia prostredníctvom OAuth2 založeného na certifikátoch, čím efektívne riešia kritické požiadavky na podnikové zabezpečenie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia konektora Microsoft Dynamics 365 pre Webex Contact Center.

Informácie o vlastných konektoroch nájdete v časti Konfigurácia vlastného konektora pre Webex Contact Center.

21. apríla 2025

Vylepšenie prenosu vstupného bodu a konferencie

Spoločnosť Cisco predstavuje vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent presmeruje hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo čakania v rade.

S novou funkciou bude toto obmedzenie odstránené. Agenti teraz môžu uvoľniť hovor IVR/queue, čím sa eliminuje potreba čakať na pripojenie iného agenta. Toto vylepšenie zefektívňuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Táto funkcia navyše vylepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu pre postup, ktorý vykonáva slepé presmerovanie pri presmerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

Vylepšené prispôsobenie tém v nástroji Topic Analytics

Analýza tém je teraz vylepšená o možnosť upravovať témy vo vašich kolekciách tém. Toto vylepšenie vám umožňuje prispôsobiť témy tak, aby lepšie zodpovedali špecifickým obchodným potrebám, jazyku a žargónu, čím sa zlepší komunikácia a podávanie správ zainteresovaným stranám. Témy môžete po analýze jednoducho premenovať, zlúčiť alebo odstrániť, čím dosiahnete efektívnejší a relevantnejší proces vytvárania prehľadov.

Viac informácií nájdete v časti Úprava tém v kolekcii tém.

Webex WFO: Žiadosti o aktivity

Požiadavky na aktivity sú teraz dostupné vo Webex WFO a vylepšujú samoplánovanie agentov tým, že umožňujú agentom priamo v rámci svojich rozvrhov požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a rozvojové príležitosti.

Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa vopred definovaných pravidiel:

• Automaticky schválené aktivity sú systémom okamžite schválené.

• Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakania, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.

• Činnosti závislé od personálneho obsadenia sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Kľúčové výhody:

• Znížte manuálnu námahu pomocou automatizovaných schvaľovacích pracovných postupov.
• Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
• Zachovať dohľad a flexibilitu a zároveň umožniť agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení pravidiel aktivity.

18. apríla 2025

Vylepšená aktivita nastavovania premenných pre Flow Designer

Webex Contact Center predstavuje vylepšenú aktivitu Nastaviť premennú v aplikácii Flow Designer, ktorá umožňuje vývojárom efektívnejšie nastavovať a upravovať premenné v jednom kroku na plátne. Toto vylepšenie umožňuje používateľom nastaviť až 10 premenných alebo výrazov v rámci jednej operácie množiny, čím sa zefektívňuje vývoj a znižuje sa preťaženie plátna. Zlúčením viacerých operácií s premennými do jedného kroku táto funkcia zjednodušuje vytváranie pracovných postupov, zlepšuje použiteľnosť a zvyšuje rýchlosť vývoja. Výsledkom je zvýšená efektivita pre vývojárov a jednoduchšie pochopenie toku informácií pre administrátorov.

Viac informácií nájdete v časti aktivity Nastaviť premennú v príručke Flow Designer Guide.

Konzultujte možnosti vstupu Point/Dial Číslo (EP/DN)

Táto funkcia zefektívňuje proces konzultácií tým, že umožňuje agentom priamo sa konzultovať so vstupnými bodmi a telefónnymi číslami, čím sa zlepšuje spolupráca a efektivita.

Výhody pre agentov a administrátorov

• Možnosti priamych konzultácií: Agenti môžu iniciovať konzultácie priamo so vstupnými bodmi alebo telefónnymi číslami, čo uľahčuje bezproblémovú spoluprácu medzi oddeleniami bez sprostredkujúcich krokov.
• Konfigurácia prostredníctvom profilov na pracovnej ploche: Administrátori môžu nastaviť a spravovať vstupné body prostredníctvom profilov na počítači, čo umožňuje agentom rýchly a jednoduchý prístup počas konzultácií.
• Optimalizovaná správa pracovného postupu hovorov: Agenti môžu efektívne zaradiť volajúcich priamo do cieľových radov, čím sa vylepší spracovanie hovorov bez nutnosti reštartovania procesu konzultácie.
• Integrované podávanie správ: Pre podrobné prehľady o volaniach a prehľady založené na frontoch by zákazníci mali využiť prehľady založené na frontoch (QBR). Hoci nová konsolidácia hovorov zjednodušuje záznamy o interakcii do jedného záznamu o kontaktnej relácii (CSR), na efektívne využitie QBR môžu byť potrebné úpravy.

Táto funkcia vylepšuje procesy správy a hlásenia hovorov, čím podporuje lepší prevádzkový úspech a zlepšuje zážitok z konzultácií pre agentov aj administrátorov.

11. apríla 2025

Podpora dynamických premenných pre aktivity Queue to Agent a Advanced Front Info

Nástroj Webex Contact Center Flow Designer podporuje použitie dynamických premenných pre aktivity typu „Pripojenie k agentovi“ a „Rozšírené informácie o rade“. To umožňuje vývojárom postupov dynamicky vkladať názov frontu, názov zručnosti a hodnotu zručnosti pre programovejšie využitie postupov. Hlavnou výhodou tejto funkcie je, že vývojári môžu vytvárať postupy s týmito aktivitami a dynamicky upravovať tieto parametre za behu pomocou podpory premenných. Viac informácií nájdete v časti Nastavenia zručností.

10. apríla 2025

Možnosť spravovať zvukové výzvy pomocou nástroja Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center predstavuje vylepšenia HTTP Activity v nástroji Flow Designer, ktoré umožňujú správcom nahrávať a spravovať zvukové výzvy na platforme prostredníctvom telefónneho rozhrania s využitím Webex Contact Center Flows. Táto funkcia obsahuje pripravenú šablónu postupu, ktorá umožňuje správcom kontrolovať, zaznamenávať, nahrádzať a spravovať existujúce výzvy pripojením sa k postupu pomocou IVR. To umožňuje bezproblémovú integráciu s existujúcimi verejnými API pre zvukové prompty Webex Contact Center na portáli pre vývojárov, čo administrátorom umožňuje využívať širokú škálu funkcií a možností v rámci IVR pri ich správe. Kľúčovou výhodou je, že to umožňuje správcom vzdialene spravovať a nahrávať výzvy, keď nie je prístup k počítaču alebo webovému rozhraniu, čím sa rozširujú dostupné možnosti správy zvukových výziev na platforme.

Toto vylepšenie funkcie zahŕňa podporu pre typ obsahu GraphQL v aktivite HTTP, čo umožňuje všestrannejšie interakcie s rozhraniami API, ktoré podporujú GraphQL, ako napríklad rozhranie Webex Contact Center Search API.

Viac informácií nájdete v časti o aktivite HTTP Request v príručke Flow Designer.

1. apríla 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovnej doby agenta

Vo Webex WFO je teraz k dispozícii periodizácia, ktorá umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agentov počas dlhších období, ako je štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času
• Zabraňuje nákladom na nadčasy agentov
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje porušenia predpisov
• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časovo riadeného dopytu
• Zabezpečuje, aby bol potrebný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na časy špičky aj mimo špičky
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje alokáciu zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Viac informácií nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Prehľady

Insights je moderné, plne vybavené riešenie business intelligence s radom funkcií a vylepšení navrhnutých tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich prehľadnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa tešiť na prehľady:

• Rozhranie Insights je navrhnuté pre zjednodušené skúmanie a analýzu údajov a zároveň umožňuje aj netechnickým používateľom jednoducho samostatne vytvárať zostavy a dashboardy.
• Využíva umelú inteligenciu a je vysoko prispôsobiteľný na urýchlenie rozhodovania
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj pre bohatý dashboarding

Tu je krátke video, ktoré poskytuje prehľad všetkých nových funkcií, ktoré prináša Insights.

Webex WFO: Zavedenie nového transkripčného enginu

S nadšením oznamujeme spustenie nového transkripčného enginu pre zákazníkov Webex WFO, ktorý prináša výrazné vylepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie spracovanie a konzistentnejšiu kvalitu prepisu vo všetkých podporovaných jazykoch.

Tu je to, čo môžete očakávať:

• Zažite až 20 % zvýšenie presnosti americkej angličtiny spolu s výraznými vylepšeniami v ostatných podporovaných jazykoch.
• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
• Bezproblémový prechod:
  • Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
  • Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky využívajú výhody vylepšeného enginu.
• Postavené na cloudovej architektúre na podporu rýchleho spracovania a škálovateľného nasadenia.
• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie predpisov, aby spĺňalo obchodné a regulačné požiadavky.

Výhody:

• Poskytuje presnejšie a praktickejšie prepisy pre účely kontroly kvality, dodržiavania predpisov a získavania prehľadov.
• Zlepšuje obchodnú inteligenciu prostredníctvom vylepšenej textovej analýzy, sledovania sentimentu a vyhľadávateľných údajov o konverzáciách.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu vďaka rýchlejšiemu prístupu k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie následné kroky a koučovanie.
• Podporuje viac ako 15 svetových jazykovvrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny (kanadčiny), nemčiny, arabčiny a ďalších.

Konektor Webex Contact Center CRM pre ServiceNow (edícia Yokohama)

Zažite novú úroveň efektívnosti s naším CRM konektorom, ktorý je navrhnutý pre bezproblémovú integráciu a dôkladne overený pre optimálnu funkčnosť. Tento konektor zaisťuje spoľahlivé a bezchybné prepojenie medzi kontaktným centrom Webex a trhoviskom ServiceNow (Yokohama Edition).

31. marca 2025

Webex AI Agent je všeobecne dostupný!

S nadšením oznamujeme všeobecnú dostupnosť Webex AI Agent, platformy na vytváranie, nasadzovanie a správu agentov s umelou inteligenciou. Týchto agentov je možné jednoducho integrovať do pracovných postupov vášho kontaktného centra a fungovať ako samoobslužné riešenie pre zákazníkov priamo pri dverách. Medzi kľúčové vlastnosti patria:

• Skriptované a autonómne režimy: Skriptovaní agenti používajú konvenčné algoritmy strojového učenia pre porozumenie prirodzenému jazyku (NLU) na zachytenie zámerov používateľov a zodpovedajúcu reakciu, zatiaľ čo autonómni agenti používajú modely veľkých jazykov (LLM) na riadenie dialógu a správu stavu.

• Podpora digitálnych a hlasových kanálov: Spúšťajte skriptovaných agentov bez námahy na hlasových a digitálnych kanáloch a autonómnych agentov na digitálnych kanáloch.

• Odovzdanie ľudského agenta: Eskalujte konverzácie na ľudských agentov ako súčasť svojich pracovných postupov pomocou vstavanej integrácie asistenta umelej inteligencie pre súhrny odovzdania.

• Viacjazyčná podpora: Nakonfigurujte agentov na podporu viacerých jazykov (pozrite si dokumentáciu k Zoznamu podporovaných jazykov ).

  Podpora pre iné jazyky ako angličtinu je momentálne v beta verzii. Tieto jazyky budú všeobecne dostupné po zhromaždení dostatočného množstva údajov o používaní a spätnej väzby.

• Vstavané reportovanie: Získajte prístup k širokej škále vopred pripravených analytických nástrojov a reportov v rámci štúdia AI agentov.

• Integračné možnosti: Bezproblémové prepojenie s obchodnými systémami a existujúcimi automatizovanými pracovnými postupmi prostredníctvom Webex Connect.

Viac informácií o tejto ponuke nájdete na našej mikrostránke Webex AI Agent a v sprievodcovi správou Webex AI Agent Studio.

25. marca 2025

Vylepšené prehľady o interakcii so zákazníkmi vďaka nástroju Speech Energy od Webex WFO

Webex WFO teraz ponúka funkciu Speech Energy, ktorá zlepšuje prehľad o interakciách so zákazníkmi detekciou ticha a udalostí hovoru. Táto funkcia poskytuje kľúčové informácie o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti na zlepšenie.

Výhody​ :

• Detekcia ticha a prekrývajúcich sa prejavov upozorňuje na prerušované konverzácie a prekrývajúce sa reči, čím identifikuje oblasti, ktoré je potrebné zaškoliť agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustrácie zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Mlčanie môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo prediskutovanie naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha zdokonaľovať interakcie medzi agentmi.

Viac informácií nájdete v časti Detekcia ticha a prehovorov.

20. marca 2025

Vylepšený prenos mosta

Aktivita prepojenia cez most je teraz vylepšená, aby sa kontakt vyradil z fronty pri odosielaní kontaktu do interaktívneho hlasového odpovedania (IVR) alebo automatického rozdelenia hovorov (ACD) tretej strany. Ak kontakt nie je spracovaný v systéme tretej strany, môže byť vrátený späť do pôvodného frontu.

Viac informácií nájdete v časti Premostený prenos.

12. marca 2025

Odstránenie limitov škálovania počtu agentov pre Webex Contact Center

Kontaktné centrum Webex teraz odstránilo obmedzenia týkajúce sa počtu agentov zákazníkov, vďaka čomu je plne škálovateľné na podporu ľubovoľného počtu agentov. Toto vylepšenie zabezpečuje, že vaše kontaktné centrum môže bezproblémovo rásť spolu s vaším podnikaním a poskytuje bezkonkurenčnú flexibilitu a kapacitu. Viac informácií nájdete v časti Systémové limity v Sprievodcovi nastavením a správou.

11. marca 2025

Kampaň založená na IVR

Ako súčasť proaktívnej funkcionality oslovovania umožňujú kampane založené na IVR správcom konfigurovať progresívny a prediktívny režim tempa vytáčania na vytáčanie kontaktov pomocou kampane založenej na IVR. Táto funkcia, známa aj ako „Kampaň bez agenta“, umožňuje zákazníkom nahrávať správy a odosielať nahrané správy zákazníkom ako súčasť kampaňových hovorov. Medzi ďalšie funkcie patrí zaradenie kontaktu do fronty k agentovi alebo odoslanie digitálneho oznámenia na základe výberu kontaktu. Pre túto funkciu sa vytvorí nová správa s názvom Správa o kampani založená na IVR.

Viac informácií nájdete v článku Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v kontaktnom centre Webex o hovoroch kampaní založených na IVR.

6. marca 2025

Osobný pozdrav agenta

Spoločnosť Cisco predstavuje novú funkciu osobného pozdravu agenta v kontaktnom centre Webex. Táto funkcia umožňuje automatické prehrávanie osobne nahraného pozdravu agenta, keď je pripojený k hovoru so zákazníkom.

Návrhár postupov je vylepšený o novú aktivitu, ktorá umožňuje zahrnúť osobné pozdravy do prichádzajúcich postupov. Táto aktivita umožňuje návrhárovi dynamicky vybrať pozdrav agenta na základe premenných odovzdaných aktivite oznámenia.

Pozdravy agentov nahrávajú administrátori alebo supervízori prostredníctvom novej funkcie Control Hub. Spoločnosť Cisco okrem toho pracuje na funkcii, ktorá umožní nahrávanie pozdravov prostredníctvom telefónneho rozhrania.

Viac informácií nájdete v častiach Správa zvukových súborov a Nastavenie oznámení.

Oznámenie o zhode

Spoločnosť Cisco predstavuje novú funkciu oznamovania súladu s predpismi pre Webex Contact Center. Táto funkcia umožňuje prehrať nahranú správu na začiatku interakcie agenta s volajúcim. Správu počujú agent aj volajúci.

Nástroj Flow Designer je vylepšený o novú aktivitu oznámení, ktorá umožňuje správcovi spravovať rôzne oznámenia počas hovoru vrátane oznámení o zhode.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie oznámení.

4. marca 2025

Lepšie spolu s Webexom: Vylepšené spracovanie hovorov na pracovnej ploche agenta

Táto funkcia zlučuje upozornenia na volania Webex a Popover na ploche agenta, čím eliminuje prekrývanie informácií. Agenti teraz môžu prijímať hovory priamo z počítača bez prekrývania s oknom hovoru v aplikácii Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex 44.12 alebo novšou. Aby agenti mohli túto funkciu používať, uistite sa, že máte v aplikácii Control Hub povolené volanie Webex. Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v častiach Optimalizácia upozornení na hovory v aplikácii Webex Contact Center Desktop s aplikáciou Webex ako klientom a Nastavenie a správa upozornení.

3. marca 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zjednodušené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Aplikácia Sessions je teraz spustená a zefektívňuje plánovanie a správu aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne prideľovať čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie metódou drag-and-drop, Sessions znižuje administratívne úsilie a zvyšuje flexibilitu.

Výhody​ :

• Poskytuje jasný prehľad o alokácii a výkonnosti agentov pre rozhodovanie na základe údajov.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojenie agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
• Udržiava tímy sústredené na neustále zlepšovanie.
• Zodpovedá širším obchodným cieľom.

Viac informácií nájdete v časti Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v rôznych jazykoch a zároveň zachováva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Výhody​ :

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú napríklad názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené vo všetkých jazykoch.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Správca fráz
• Lokalizácia

27. februára 2025

Vylepšené opakovanie spätného volania

Funkcia opakovania spätného volania v aplikácii Webex Contact Center je vylepšená tak, aby zachytila skutočný dôvod zlyhania spätného volania, čo umožňuje vývojárom postupov konfigurovať opakovania spätného volania. Vďaka pridaniu novej aktivity do nástroja Flow Designer s názvom CallProgressAnalysis môžete nastaviť parametre CPA na vykonanie detekcie hlasovej schránky alebo odkazovača (AMD) pre spätné volanie. Viac informácií nájdete v časti Analýza priebehu hovoru.

25. februára 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Riadenie kvality Webex WFO teraz poskytuje vylepšené omnikanálové funkcie, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémový a vysokokvalitný zážitok v rámci digitálnych aj hlasových interakcií.

V Správe aplikácií teraz môžete pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Medzi nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail patrí vylepšené vyhľadávanie, správa pracovných postupov, aktualizácie prehrávačov médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Riadenie kvality Webex WFO umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a prehľadnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov naprieč viacerými kanálmi.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Kontaktujte administráciu cieľov
• Administrácia pracovných postupov
• Povoliť digitálne kanály

19. februára 2025

Vylepšená integrácia so Zendeskom

Produktivita agentov a zákaznícka podpora sú teraz efektívnejšie a vylepšené vďaka novým vylepšeniam nášho Zendesk Connectoru! Agenti teraz môžu vytvárať tikety Zendesk a tikety pre nových zákazníkov priamo z aplikácie Agent Desktop. Môžu tiež automaticky vyplniť polia tiketov a prepojiť ich s rôznymi kontaktmi. Viac informácií nájdete v časti Integrácia kontaktného centra Webex so službou Zendesk.

19. februára 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu – mazanie a aktualizácie

Spoločnosť Webex WFO zaviedla funkciu hromadného samoobslužného mazania kontaktov, ktorá používateľom umožňuje efektívne odstraňovať viacero kontaktov súčasne bez nutnosti manuálneho mazania jedného po druhom.

Výhody​ :

• Bez námahy vymaže omylom zaznamenané interakcie alebo tie, ktoré obsahujú neupravené citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu, čím šetrí technické zdroje.
• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Viac informácií nájdete v časti Operácie hromadného kontaktovania.

17. februára 2025

Digitálne prieskumy pre spätnú väzbu po interakcii a správa z východiskového prieskumu v Analyzátore

Zjednodušte zber spätnej väzby pomocou digitálnych prieskumov v kontaktnom centre Webex! Teraz môžete jednoducho navrhovať a nasadzovať prieskumy po interakcii, aby ste získali zmysluplné informácie o zákazníkoch. S intuitívnym nástrojom na tvorbu prieskumov môžete:

• Vytvorte viacjazyčné prieskumy len niekoľkými kliknutiami, vďaka čomu budú dostupné pre globálne publikum.

• Pridajte rôzne typy otázok vrátane short/long text, single/multiple-answer možnosti a kľúčové metriky ako NPS, CSATa CES.

• Využite pútavé štýly hodnotenia ako Smajlík, Hviezdaa Stupnica na zachytenie sentimentu zákazníkov.

Prispôsobte si každý prieskum pomocou loga vašej značky, farieba ďalších prvkov. Po nastavení sa prieskumy automaticky doručia zákazníkom po interakciách, čo umožňuje bezproblémový zber spätnej väzby.

Pre zjednodušenie analýzy vám základná správa o prieskume v Analyzátore poskytuje bohatý prehľad o odpovediach na prieskum, výkonnosti agentov a interakciách so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály.

Kliknite sem pre videocast digitálnych prieskumov pre spätnú väzbu po interakcii.

Kliknite sem pre videocast k správe zo základného prieskumu.

11. februára 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky vášho kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov pomocou aplikácie Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI Assistant prináša revolúciu v oblasti služieb zákazníkom tým, že zvyšuje vašu efektivitu a spokojnosť zákazníkov! 🚀

Tu je to, čo ponúka AI Assistant:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou v rôznych kontaktných bodoch počas interakcie medzi agentom a zákazníkom.
• Blahobyt agentov s využitím umelej inteligencie na podporu blahobytu agentov, zlepšenie produktivity a spokojnosti zákazníkov.
• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje prehľady, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšovať výkon agentov a zvyšovať spokojnosť zákazníkov.
• Analýza tém na identifikáciu hlavných dôvodov, prečo vaši zákazníci volajú do kontaktného centra.

Ak chcete začať s funkciami AI Assistant, pozrite si Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Informácie o povolení funkcií AI Assistant nájdete v časti Povolenie aplikácie Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Agenti teraz dokážu lepšie zvládať konverzácie so zákazníkmi vďaka súhrnom generovaným umelou inteligenciou.

• Súhrny prerušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane ukončí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím sa ušetrí čas a zlepší sa zákaznícka skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov si môžete pozrieť v správe Súhrny zrušených hovorov na Dashboarde AI Assistant. Viac informácií nájdete v správe Súhrn prerušených hovorov.
• Súhrny prenosov virtuálnych agentov:Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, aby agenti mali všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie riešenia!

  Správa Analyzátora pre súhrny prenosov virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Viac informácií o povolení súhrnov hovorov generovaných umelou inteligenciou pre agentov nájdete v časti Ako povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Blahobyt agenta

Funkcie pre pohodu agentov s umelou inteligenciou sú navrhnuté tak, aby podporovali pohodu agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Platforma Webex Contact Center využíva pokročilú analytiku a komplexné dátové poznatky na monitorovanie a zisťovanie úrovne stresu agentov v reálnom čase. Vďaka prehľadom v reálnom čase systém poskytujeautomatické prestávky na zlepšenie pohodypodľa potreby, čím pomáha agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné zážitky pre zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a prestávok na wellness.

Auto CSAT

Funkcia Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, čo pomáha kontaktným centrám získať prehľad a robiť rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonu agentov. CSAT je kľúčový pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Proprietárne modely spoločnosti Cisco využívajú prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre dokážu identifikovať potreby školení, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT sú k dispozícii v správe Auto CSAT na Dashboarde AI Assistant v Analyzátore.

Viac informácií nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Topic Analytics

Funkcia analýzy tém s využitím umelej inteligencie poskytuje prehľad o kľúčových dôvodoch, prečo zákazníci volajú do kontaktného centra, a to zhromažďovaním a analýzou údajov o interakcii a extrakciou trendov. Táto funkcia s využitím modelov veľkých jazykov (LLM) je teraz k dispozícii s doplnkom AI Assistant pre licenciu Flex 3.0.

Viac informácií nájdete v časti Začíname s analýzou tém.

5. februára 2025

Vylepšenia funkcií konektora Salesforce verzie 1.7.0

Verzia 1.7.0 aplikácie Salesforce Connector prináša nasledujúce nové funkcie a vylepšenia:

• Priradenie prípadu: Agenti teraz môžu priradiť kontakt alebo obchodný vzťah k prípadu počas aktívneho hovoru, keď sa nájde jedna zhoda.
• Vylepšené spracovanie vyskakovacích okienok: Vylepšené správanie kontextových okien pre konzultačné a konferenčné hovory:
  • Pri prichádzajúcich konzultačných hovoroch alebo po opustení konferencie sa neobjaví žiadne vyskakovacie okno.
  • K objaveniu sa obrazovky dochádza iba pri presmerovaných hovoroch pochádzajúcich z konferenčného hovoru a iba v prípade, že k objaveniu sa obrazovky ešte nedošlo.
• Sanitizácia LogRocket: Vylepšená sanitizácia protokolov odoslaných do LogRocket zabezpečuje, že sú maskované iba osobné identifikačné údaje (PII), čím sa maximalizuje množstvo informácií dostupných pre agentov podpory.

4. februára 2025

Vylepšená manipulácia s medzinárodnými telefónnymi číslami

Súčasný systém spoločnosti Freshdesk na formátovanie a interpretáciu prichádzajúcich telefónnych čísel (konkrétne automatická identifikácia čísla alebo ANI) je určený predovšetkým pre telefónne čísla v USA. S potešením oznamujeme, že toto vylepšenie zabezpečuje presné formátovanie a spracovanie hovorov od zákazníkov mimo USA, čo vedie k plynulejšiemu a efektívnejšiemu poskytovaniu podpory.

1. februára 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže sa interakcie so zákazníkmi čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, spoločnosť Webex WFO Quality Management zaviedla vylepšenia na podporu omnikanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi.

Kľúčové body

• Štandardné pracovné postupy pre riadenie kvality na konci hovoru a denné riadenie kvality sa teraz rozširujú aj na digitálne interakcie, ako je chat, SMS a staršie textové správy.
• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia „Ponechať“ s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania pre digitálne kontakty a kontakty, ktoré neprenášajú hovory.

Kontaktujte administráciu cieľov

• Typ kontaktu: Zahŕňa chat a SMS okrem hovorov a textových správ.
• Klasifikátory cieľov kontaktov: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Chat alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodný , napríklad Náhodný chat.

Jednoduché povolenie

Správa aplikácií zefektívňuje aktiváciu digitálnych kanálov, čo skracuje čas a zložitosť nasadenia a umožňuje jednoduchú optimalizáciu kanálov.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Kontaktujte administráciu cieľov
• Administrácia pracovných postupov
• Povoliť digitálne kanály
• Vylepšenia omnikanálového riadenia kvality

30. januára 2025

Programová správa toku s novými rozhraniami API pre zoznamy a publikovanie

Webex Contact Center predstavuje nové rozhrania API pre zoznamy postupov a publikovanie postupov, ktoré sú k dispozícii na portáli pre vývojárov, na programové riadenie postupov. Tieto rozhrania API dopĺňajú existujúce rozhrania API pre import a export pre toky a podtoky, čím umožňujú úplnú automatizáciu riadenia tokov pre nové aj migrujúce organizácie. Táto aktualizácia umožňuje vývojárom a partnerom programovo zobrazovať, exportovať, importovať a publikovať toky a podtoky medzi organizáciami, čím sa eliminujú manuálne kroky a zvyšuje sa tým efektivita pri správe veľkého počtu tokov a podtokov. Toto vylepšenie tiež uľahčuje vytváranie pokročilých skriptov pre nasadenie a migráciu, čím sa uľahčuje hromadný prenos a publikovanie postupov medzi organizáciami. Viac informácií nájdete v časti Flow API na portáli pre vývojárov.

29. januára 2025

Podpora prostredníctvom odchádzajúcich SMS a e-mailov iniciovaná agentom

S potešením oznamujeme, že supervízori s oprávnením na rolu agenta teraz môžu iniciovať úlohu odosielania SMS správ alebo e-mailov z počítača agenta v aplikácii Webex Contact Center. Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už ide o hlasový hovor, digitálnu interakciu alebo nečinnosť bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje supervízorom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo bežných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým supervízorom s prístupom k digitálnym kanálom podporovaným službou Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu namapovanej na supervízora.

29. januára 2025

Samoobslužné čísla SMS (10DLC) a WhatsApp

Zákazníci v Spojených štátoch si teraz môžu vyžiadať telefónne čísla vrátane 10DLC priamo prostredníctvom služby Webex Connect ako samoobslužnú funkciu. Ak sa nachádzate mimo Spojených štátov, budete musieť aj tak kontaktovať podporu so žiadosťou o telefónne číslo. Zákazníci z USA, ktorí vytvorili značky pomocou aplikácií tretích strán, však budú musieť na získanie týchto čísel využiť podporu. Viac informácií nájdete v článku o samoobslužných SMS správach (10DLC) a číslach WhatsApp.

29. januára 2025

Bannery s pripojením k sieti pre widget koncového zákazníka Livechatu

Koncoví zákazníci využívajúci funkciu živého chatu teraz dostanú výrazný banner s informáciami o pripojení k sieti, ktorý ich bude informovať vždy, keď dôjde k prerušeniu sieťového pripojenia. Tento banner upozorní používateľov v reálnom čase na výpadok siete, čím zabezpečí, že budú vedieť o akýchkoľvek potenciálnych prerušeniach ich chatu. Okrem toho, po obnovení sieťového pripojenia dostanú používatelia upozornenie potvrdzujúce, že pripojenie bolo nadviazané. Cieľom tohto vylepšenia je zlepšiť povedomie používateľov a poskytnúť plynulejší komunikačný zážitok počas živých chatov.

28. januára 2025

Hromadný prenos používateľských údajov Webex WFO

Hromadný prenos používateľských údajov Webex WFO poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie na prenos údajov z jedného používateľa na druhého, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia vám tiež umožňuje hromadne prenášať dáta až pre 2 000 používateľov naraz.

Viac informácií o hromadnom prenose údajov nájdete v témach Informácie o prenose používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov

27. januára 2025

Predstavujeme súhlas so súbormi cookie pre widget Livechat

S potešením oznamujeme, že firmy môžu zabezpečiť rešpektovanie voľby ochrany súkromia svojich zákazníkov tým, že im umožnia výslovne súhlasiť so súbormi cookie uloženými našou službou Livechat pred začatím chatu. Okrem toho teraz ponúkame možnosť prepojiť URL adresu firmy na ochranu súkromia s widgetom, aby zákazníci vedeli, ako firma sleduje a používa ich údaje. Táto voliteľná konfigurácia neovplyvní existujúce widgety, čo znamená, že súbory cookie sa budú stále načítavať pri návštevách stránok. Keď je táto funkcia povolená, koncoví zákazníci musia pred začatím chatovacích relácií akceptovať súbory cookie.

27. januára 2025

Ponechajte e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teraz môžu pri odpovedaní všetkým v konverzácii pridať viacero e-mailových adries do poľa Komu . Agenti môžu navyše zo zoznamu odstrániť ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem tej primárnej.

15. januára 2025

Progresívny 1:1 Vylepšenie Popovera

Táto funkcia umožňuje organizácii posielať údaje o zákazníkoch na plochu, keď je rýchlosť vytáčania nastavená na 1,0 a režim je iba progresívny. To umožňuje rezervovanému agentovi vidieť v nakonfigurovaných premenných toku údaje o zákazníkovi, ktoré sa vytáčajú v jeho mene, takže má viac času na prípravu hovoru pred pripojením.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v aplikácii Webex Contact Center.

7. januára 2025

Zlepšenie prostredia vytvárania prípadov SFDC: otváranie prípadov v nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady pre známe kontakty otvárali v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvárali sa po uložení alebo zatvorení.

16. decembra 2024

Globálne premenné sú teraz dostupné v Control Hub

Webex Contact Center zefektívnil svoje administratívne konfigurácie integráciou globálnych premenných do Control Hub. Teraz môžete pohodlne pristupovať k nastaveniam globálnych premenných a spravovať ich prostredníctvom karty Flow v Control Hub. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku Správa globálnych premenných .

Vylepšené možnosti sledovania a triedenia v aplikácii Webex Contact Center

• Naposledy upravil v časti toky a podtoky: Bol pridaný nový stĺpec Naposledy upravil, ktorý umožňuje administrátorom identifikovať, kto vykonal najnovšie zmeny. Stĺpec podporuje triedenie podľa používateľa pre lepšie sledovanie aktualizácií.
• Triedenie zobrazení kolekcie: Používatelia teraz môžu zoradiť riadok Naposledy upravené pre konfiguračné entity, čo uľahčuje identifikáciu najviac a najmenej naposledy upravených objektov s možnosťou obnovenia predvoleného zoradenia.

Aktualizácia onboardingu pre podporu platformy Common Edge

S potešením oznamujeme aktualizáciu nášho procesu registrácie, vďaka ktorej sa Common Edge stane predvolenou telefónnou integráciou pre Webex Contact Center.

Kľúčová aktualizácia:

* Koniec poskytovania starších VPOP: Náš systém poskytovania služieb je teraz aktualizovaný, aby sa zrušilo zastarané zavádzanie VPOP.

* Používateľské rozhranie je teraz zjednodušené a poskytuje zefektívnené kroky pre skúšobné verzie a predplatné.

* Kontaktné centrum PSTN je teraz možné zriadiť ako cloudovú PSTN službu, a nie ako integráciu telefónie.

Výhody Common Edge:

* Samoobslužné poskytovanie SIP trunkov: Poskytuje vám väčšiu kontrolu nad nastavením telefónie.

* PSTN pripojená ku cloudu: Zlepšuje konektivitu a poskytuje prístup k mnohým globálnym poskytovateľom služieb pre pripojenie PSTN.

* Podpora viacerých služieb PSTN: Flexibilita kombinácie rôznych typov telefónnych pripojení (lokálna brána a cloudové služby).

* Podpora externých telefónnych platforiem, ako napríklad Cisco Unified Communication Manager & Tímy spoločnosti Microsoft

Aktualizovaný postup poskytovania nájdete v článku Začíname s kontaktným centrom Webex.

Služba pripojenej PSTN pre kontaktné centrum Webex Cloud

Model nasadenia pre plán PSTN pre kontaktné centrum Cisco sa čoskoro zmení na službu PSTN pripojenú ku cloudu. Táto zmena umožňuje nasadenie volacieho plánu so službami Common Edge Services. Správca kontaktného centra jednoducho pridá PSTN kontaktného centra ako službu pripojenú ku cloudu do umiestnenia v aplikácii Webex Control Hub.

Služby Common Edge poskytujú oproti starším telefónnym integráciám mnoho výhod. Patria sem samoobslužné SIP trunky, cloudové pripojenie PSTN, integrácia volacích plánov Cisco a podpora kombinovania viacerých typov pripojenia PSTN.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenie hlasových kanálov pre Webex Contact Center.

12. decembra 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávok

V súčasnosti čelia supervízori problémom s fragmentovanými záznamami zo stretnutí, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov pre kontrolu efektívnosti. Náš vylepšený zážitok z prehrávania rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje supervízorom bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohatých metadát pre hlasové interakcie. Vďaka tomu sa supervízori môžu sústrediť na najdôležitejšie časti konverzácie.

Viac informácií nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

12. decembra 2024

Odhlásiť agentov v časti Podrobnosti o výkone tímu

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu na pracovnej ploche supervízora. Toto sa môže vzťahovať na agentov, ktorí odišli na daný deň počas ukončovania schôdzky, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje, že hovory sú smerované k nim) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak agenti práve interagujú, budete musieť pred odhlásením počkať, kým ju dokončia.

Viac informácií nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

11. decembra 2024

Konzultujte, konferujte alebo presmerujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Poskytnite svojim agentom správne odborné znalosti. Vyhľadávanie prítomnosti uľahčí vašim agentom vyhľadávanie a spojenie s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Vďaka jednoduchému vyhľadávaniu podľa mena a dostupnosti v reálnom čase budú schopní nájsť perfektných odborníkov, ktorí zákazníkom pomôžu a zabezpečia im vysokokvalitný zákaznícky zážitok.

Viac informácií nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v dokumente Nastavenia plochy pre kontaktné centrum Webexa v časti „Vytvorenie profilu plochy“ v dokumente Správa profilov plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v častiach „Začatie konzultácie“ a „Presmerovanie hovoru“ v dokumente Správa hovorov v aplikácii Agent Desktop.

11. decembra 2024

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Poskytnite svojim agentom správne odborné znalosti. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budú vaši agenti môcť jednoducho uskutočňovať externé hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Môžu vyhľadávať v adresároch Webex a zobrazovať si dostupnosť v reálnom čase, aby našli tú správnu osobu, ktorá im pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujú vo vašej organizácii.

Viac informácií nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v dokumente Nastavenia plochy pre kontaktné centrum Webexa v časti „Vytvorenie profilu plochy“ v dokumente Správa profilov plochy.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v časti „Uskutočnenie volaného čísla“ na stránke Uskutočnenie volaného čísla.

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Poskytnite svojim agentom správne odborné znalosti. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budú vaši agenti môcť jednoducho uskutočňovať externé hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams. Môžu vyhľadávať v adresároch Microsoft Teams a zobrazovať si dostupnosť v reálnom čase, aby našli tú správnu osobu, ktorá im pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujú vo vašej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti „Vytvorenie profilu počítača“ v dokumente Spravovanie profilov počítačova vyhľadajte prepínač „Zobraziť nastavenia používateľa“ v časti „Synchronizácia stavov služby Microsoft Teams s kódmi nečinnosti služby Webex Contact Center“ v dokumente Integrácia služby Webex Contact Center s platformou Microsoft Teams.

Informácie o tom, ako táto funkcia funguje pre agentov, nájdete v časti „Uskutočnenie volaného čísla“ na stránke Uskutočnenie volaného čísla.

2. decembra 2024

Funkcie maskovania osobných údajov pre lepšiu bezpečnosť a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Spoločnosť Cisco zavádza robustné funkcie maskovania osobných identifikovateľných údajov (PII) v rámci vašich bezpečnostných konfigurácií. Vylepšené opatrenia na ochranu súkromia teraz zabezpečujú, že osobné údaje zákazníkov zostanú dôverné počas každej interakcie agenta prostredníctvom hlasových a digitálnych kanálov, čím posilňujete svoj záväzok k bezpečnosti a dôvere. Ak chcete vedieť, ako nakonfigurovať zabezpečenie v aplikácii Control Hub, pozrite si článok Nastavenie zabezpečenia pre Webex Contact Center.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v častiach Spracovanie prichádzajúcich hovorov a Spracovanie konverzácií v digitálnom kanáli v Centre pomoci kontaktného centra.

22. novembra 2024

Predstavujeme správu aktív webového chatu v Control Hub

Táto funkcia umožňuje správcom bezproblémovo spravovať svoje webové chatovacie prostriedky. Od vytvárania widgetov chatu na mieru prispôsobených identite vašej značky až po efektívne spravovanie zoznamov blokovaných IP adries, Control Hub zaisťuje bezkonkurenčnú kontrolu a prispôsobenie vašich stratégií online interakcie.

20. novembra 2024

Podpora zdieľaných poštových schránok na odosielanie e-mailov pomocou protokolu SMTP

S potešením oznamujeme, že teraz môžete nakonfigurovať zdieľané poštové schránky na odosielanie a prijímanie e-mailov. Keďže zdieľané poštové schránky nemajú vlastné poverenia na overenie, väčšina poskytovateľov e-mailových služieb vám umožňuje nastaviť ich pomocou autorizácie prostredníctvom servisného účtu. Tieto servisné účty môžete teraz použiť na overenie svojej poštovej schránky pomocou služby Webex Connect pri nastavovaní e-mailového prostriedku.

18. novembra 2024

Správy založené na fronte

Zostavy založené na frontoch (QBR) zavádzajú v Analyzátore tri nové zostavy zásob. Tieto správy poskytujú komplexné informácie a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie pri ich prezentácii, spracovaní, presmerovaní a konzultáciách v rámci frontu. Okrem toho je k dispozícii nový repozitár s názvom Queue Record.

Viac informácií nájdete v častiach Prehľady založené na fronte a Štandardné polia a miery záznamu frontu v Používateľskej príručke k Webex Contact Center Analyzer.

15. novembra 2024

Beta verzia agenta Webex AI

S potešením oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je teraz otvorený pre registrácie do beta verzie v skriptovanom režime. Pomocou nástroja Webex AI Agent môžete vytvárať agentov AI pre hlasové aj digitálne kanály na automatizáciu interakcií so zákazníkmi a podporou ešte pred interakciou s ľudským agentom. Záujemcovia o kontaktné centrum Webex na platforme Next Generation Media Platform v regióne USA sa môžu zaregistrovať na túto funkciu vyplnením prieskumu účasti.

Ako sa zúčastniť:

• Zaregistrujte sa do beta projektu Webex Contact Center tu.

• Ak ste už súčasťou projektu Contact Center Beta, vyplňte, prosím, prieskum účasti tu a vyjadrite tak svoj záujem o aktiváciu tejto beta funkcie.

Po aktivácii môžete agenta Webex AI Agent momentálne používať v skriptovanom režime, zatiaľ čo autonómny režim bude k dispozícii na registráciu neskôr.

13. novembra 2024

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop a platforme Next Generation Media Platform môžete telefonovať priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny ani klapky. Táto funkcia ponúka všetky súčasné hlasové funkcie, ako je podržanie, vyvolanie, prepojenie a konferencia. Navyše, funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselník zabezpečujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC vám zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Viac informácií nájdete v častiach Správa profilov na ploche, Zmena telefónneho čísla alebo klapky, Úprava profilu na ploche supervízora, Prihlásenie na plochu supervízoraa Dohľad nad agentmi a tímami.

11. novembra 2024

Odstránenie kontaktných zručností pri slepom prepojení agenta

Webex Contact Center poskytuje možnosť odstrániť zručnosť kontaktu vo fronte, keď agent vykoná slepé prepojenie do ľubovoľného frontu. Táto funkcia umožňuje návrhárom postupov povoliť prepínač (ak je to potrebné) na odstránenie zručností po slepom prenose agentom v aktivite kontaktu vo fronte.

Vďaka tomu prenášaný kontakt nemusí mať žiadne zručnosti. Kontakt bude ponúknutý najdlhšie dostupnému agentovi v prenesenom rade. Viac informácií nájdete v časti Kontakt vo fronte.

4. novembra 2024

Maximalizujte návratnosť investícií s novými CRM konektormi pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Zjednodušte si správu a zvýšte efektivitu agentov pomocou našich nových CRM konektorov, ktoré vám pomôžu zefektívniť vaše úlohy. Zriaďovanie používateľov, konfigurácia a povoľovanie nových funkcií sú teraz efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie. Vďaka vylepšenému zabezpečeniu, výkonu a bohatým možnostiam prenosu dát môžu vaši agenti bez námahy poskytovať prvotriedne zákaznícke skúsenosti. Viac informácií nájdete v častiach Integrácia kontaktného centra Webex s Dynamics, Integrácia kontaktného centra Webex s ServiceNowa Integrácia kontaktného centra Webex s Salesforce.

30. októbra 2024

Možnosť telefonovania z počítača je teraz podporovaná v prehliadačoch Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktného centra Webex teraz môžu používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

23. októbra 2024

Vylepšená synchronizácia používateľov pre Webex Contact Center a Webex Connect

S potešením oznamujeme vylepšenie našej funkcie automatickej synchronizácie medzi Webex Contact Center a Webex Connect! Predtým táto funkcia umožňovala iba všetkým partnerským a prvým správcom zákazníkov prejsť do Webex Connect a okamžite začať s konfiguráciou bez nutnosti vytvárať samostatné prihlasovacie údaje používateľa.

Túto funkciu sme teraz rozšírili tak, aby zahŕňala všetkých administrátorov zákazníkov. To znamená, že všetci administrátori zákazníkov, nielen prvý administrátor zákazníka, sa teraz môžu prihlásiť do Control Hub a Webex Connect s rovnakými prihlasovacími údajmi používateľa.

Podrobné informácie nájdete v časti Zabezpečovanie digitálnych kanálov v článku Nastavenie digitálnych kanálov.

18. októbra 2024

Podpora regionálnych médií sa rozšírila do regiónu Južnej Afriky

Kontaktné centrum Webex rozšírilo podporu regionálnych médií na Južnú Afriku. To umožňuje správcom vybrať si Južnú Afriku ako geografickú oblasť pre spracovanie hlasových médií. Lokalizáciou spracovania médií sa Webex Contact Center snaží výrazne zlepšiť kvalitu zvuku pre zákazníkov aj agentov znížením latencie.

Expanzia do Južnej Afriky zvyšuje počet regiónov, ktorým Webex poskytuje lokálnu mediálnu podporu. Viac informácií o zozname regiónov a rozšírenej podpore nájdete v tabuľke v tomto článku.

18. októbra 2024

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum je navrhnutý tak, aby optimalizoval prácu agentov a zlepšil zákaznícku skúsenosť. AI Assistant poskytuje súhrny hovorov generované umelou inteligenciou v rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom – pred, počas a po. Prvá sada funkcií dostupných v beta portáli zahŕňa automatické súhrny prerušených hovorov a súhrny prepojenia virtuálnych agentov.

• Automatické súhrny prerušených hovorov

  Vďaka tejto funkcii sa zákazníci aj agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v frustrujúcich prípadoch, keď sa ich hovor omylom preruší pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, CIsco AI Assistant pre kontaktné centrum vygeneruje súhrn hovoru daného zákazníka pred jeho ukončením a zobrazí tento súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý spätné volanie od zákazníka prijme. Takto môžu agenti pokračovať presne tam, kde predchádzajúci agent so zákazníkom skončil, čím sa zákazníkovi ušetrí opakovanie a zároveň sa drasticky skráti priemerný čas spracovania.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov

  Vďaka tejto funkcii agenti dostávajú automaticky generovaný súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zabezpečuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní zo strany zákazníka a rýchlejšie časy riešenia.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta Portal a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

16. októbra 2024

Prieskumy IVR po hovore sú teraz dostupné globálne

Prieskumy interaktívnej hlasovej odpovede po hovore (PCR IVR) umožňujú zákazníkom zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov na konci hovoru týkajúcu sa interakcie koncového používateľa s ich kontaktným centrom. Umožňuje im sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou základných metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Prieskumy PCS IVR sa bezproblémovo integrujú do kontaktného centra Webex prostredníctvom nástroja Survey Builder v aplikácii Control Hub, kde môžu administrátori vytvárať prieskumy a sťahovať odpovede z prieskumov. Po vytvorení prieskumu sa integruje do interakčného toku prostredníctvom nástroja Flow Builder.

Táto funkcia je teraz globálne dostupná pre všetkých zákazníkov služby Webex Contact Center, pokiaľ prešli na platformu Next Generation Media.

Viac informácií nájdete v článku Pomocníka Správa skúseností – IVR prieskumy pre kontaktné centrum Webex.

11. októbra 2024

Výstupná premenná ID e-mailu agenta pre udalosti

Vývojári a správcovia toku kontaktov Webex môžu teraz v rámci toku udalostí používať prihlasovacie ID agenta vo forme jedinečnej e-mailovej adresy. Táto nová funkcia zavádza výstupnú premennú AgentEmailID, ktorá zachytáva prihlásenú e-mailovú adresu vybraného agenta pre rôzne udalosti, ako napríklad AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactEnded. Toto vylepšenie umožňuje ďalšie integrácie s externými systémami, ako sú systémy na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM) a systémy na vystavovanie ticketov pre údaje špecifické pre agentov, čím sa zabezpečuje lepšia konzistencia a možnosti sledovania. Táto funkcia odomyká pokročilé postupy udalostí špecifické pre integráciu a zvyšuje celkovú efektivitu pracovného postupu tým, že umožňuje vývojárom postupov presne označiť kontaktné údaje k používateľskému záznamu agenta v externých systémoch. Viac informácií nájdete v časti Premenné výstupu udalostí v Príručke pre návrhára postupov.

9. októbra 2024

Predstavujeme šablóny postupov pre Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer predstavuje šablóny flow, ktoré sú navrhnuté tak, aby zefektívnili proces vytvárania flow poskytovaním hotových flow pre bežné prípady použitia. Vďaka šablónam postupov si vývojári môžu vybrať z kurátorsky vybranej kolekcie postupov Cisco, pričom každý z nich je prispôsobený rôznym prípadom použitia a zložitostiam. Vďaka tomuto novému rozhraniu si vývojári môžu vybrať šablónu, vykonať niekoľko konfigurácií a prejsť priamo k testovaniu a nasadeniu. Šablóny toku skracujú krivku učenia, skracujú čas návrhu a pomáhajú vývojárom implementovať osvedčené postupy tým, že ponúkajú rýchlu a spoľahlivú cestu od návrhu k realizácii.

Viac informácií nájdete v časti Šablóny postupov v príručke Návrhár postupov.

9. októbra 2024

Predstavujeme špecializovanú dokumentáciu k nástroju Flow Designer v centre pomoci Webexu

Dokumentácia k nástroju Flow Designer je teraz k dispozícii v samostatnej sekcii na webex@helpcentre. Táto nová štruktúra poskytuje administrátorom a vývojárom jednoduchý prístup ku komplexným a cieleným informáciám o platforme Webex Contact Center Flow Designer. Migráciou dokumentácie zo širšej príručky nastavenia a správy do samostatného článku zlepšujeme vyhľadávateľnosť pri hľadaní konkrétnych informácií. Medzi kľúčové aktualizácie patria prepracované odkazy v ikonách pomocníka pre Control Hub a Flow Designer, ktoré zabezpečujú bezproblémovú navigáciu do nového umiestnenia dokumentácie.

Viac informácií nájdete v príručke Návrhár toku.

9. októbra 2024

Vylepšenia spoľahlivosti a škálovateľnosti Business Rules Engine (BRE)

Vylepšili sme aplikáciu Business Rules Engine (BRE) v aplikácii Webex Contact Center z hľadiska spoľahlivosti a škálovateľnosti. V rámci tejto aktualizácie sa správcom odporúča používať aktualizované URL adresy pre stránky Synchronizácia údajov a Správa pravidiel, čím sa zabezpečí bezproblémové nahrávanie údajov a konfigurácia pravidiel. Modernizáciou infraštruktúry aplikácií toto vylepšenie rieši požiadavky na škálovateľnosť a poskytuje robustné a spoľahlivé riešenie pre vývojárov a administrátorov postupov.

Prechod prebieha úplne v zákulisí a nevyžaduje si žiadne zmeny v tokoch ani migrácii údajov, čím sa zabezpečuje nepretržitá prevádzka so zlepšeným výkonom a spoľahlivosťou. Administrátori musia aktualizovať svoje záložky na nové adresy URL. Staršie adresy URL zostanú funkčné až do ich budúceho vyradenia z prevádzky.

Viac informácií nájdete v príručke k nástroju pre obchodné pravidlá kontaktného centra Webex.

9. októbra 2024

Vstup pre uvoľnenie zručností bol odstránený z aktivity Rozšírené informácie o fronte

Vstupná sekcia Uvoľnenie zručností v aktivite Rozšírené informácie o rade bola odstránená, pretože neslúžila žiadnemu účelu, keďže sa v aktivite nezohľadnila. Upozorňujeme, že táto zmena neovplyvňuje žiadny z existujúcich postupov, kde je už nakonfigurovaný vstupný parameter Uvoľnenie zručností. Viac informácií nájdete v časti Rozšírené informácie o fronte.

7. októbra 2024

Zjednodušený proces prechodu na služby Common Edge

S potešením predstavujeme nový zjednodušený proces pre žiadosti o konverziu zákazníckej organizácie z integrácie telefónie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces overí vašu aktuálnu telefónnu integráciu a následne ju inovuje na Common Edge. Pre väčšinu zákazníkov je tento proces možné dokončiť v priebehu niekoľkých minút, vrátane automatického premapovania vstupných bodov na spoločnú hranicu.

Služby Common Edge poskytujú oproti staršej integrácii telefónie VPOP mnoho výhod vrátane samoobslužného poskytovania SIP trunkov, cloudového pripojenia PSTN, integrácie volacích plánov Cisco a podpory kombinácie viacerých typov pripojenia.

Ak chcete vo svojej organizácii upgradovať na integráciu telefónie Common Edge, kontaktujte tím podpory spoločnosti Cisco.

1. októbra 2024

Povoliť odchádzajúce hovory vo všetkých multimediálnych profiloch

Táto funkcia umožňuje agentom vykonávať viacero úloh naraz – spracovávať digitálne kontakty a súčasne uskutočňovať manuálne odchádzajúce hovory. Keď agenti komunikujú prostredníctvom digitálneho kanála, mali by mať stále možnosť manuálne vytočiť telefónne číslo, ak je to potrebné. Táto funkcia je nevyhnutná v situáciách, keď agent potrebuje kontaktovať kolegu alebo telefonicky kontaktovať zákazníka a zároveň spravovať digitálne interakcie.

Viac informácií nájdete v časti Správa multimediálnych profilov.

30. septembra 2024

Filtrovanie na základe zručností agentov

Pomocou tejto funkcie v Analyzátore môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe zručností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase, čo zlepšuje personálne obsadenie a riadenie radov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v častiach „Filtre dashboardu“ a „Návrh dashboardov“ v používateľskej príručke k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. septembra 2024

Podpora pre dynamické fronty v uzle Queue Task vo Webex Connect

Vývojári procesov kontaktných centier pracujúci na digitálnych kanáloch teraz môžu konfigurovať front ako dynamickú premennú v uzle Queue Task vo Webex Connect. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom použiť jeden uzol s dynamickou premennou frontu namiesto viacerých uzlov Queue Task na smerovanie interakcií do rôznych frontov.

Viac informácií nájdete v časti Zaradenie úlohy do frontu.

27. septembra 2024

Vylepšenie historických kontextov e-mailov

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. Ako súčasť tohto vylepšenia,

• Keď agent odpovie na e-mail alebo ho prepošle, editor načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah rovnako ako v akomkoľvek štandardnom e-mailovom klientovi.
• Každá odpoveď alebo preposlanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy ( RE: alebo FW: ) na základe vykonanej akcie.
• Okrem toho sme zvýšili maximálny limit znakov v e-maile z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí), aby sme túto funkciu podporili.

Viac informácií nájdete v časti Spravovanie e-mailových konverzácií.

27. septembra 2024

Možnosť vymazať aktíva digitálneho kanála s aktívnymi konverzáciami alebo bez nich

Administrátori teraz môžu v rámci služby Webex Connect vymazať aktíva digitálnych kanálov, proti ktorým boli vytvorené aktívne alebo uzavreté konverzácie. Po odstránení aktíva však musíte manuálne vyčistiť zastaraný vstupný bod.

24. septembra 2024

Konektor Webex Contact Center CRM pre edíciu Xanadu od ServiceNow

Zlepšite prevádzku svojho kontaktného centra pomocou Webex Contact Center CRM Connector pre ServiceNow Xanadu Edition. Jednoducho integrujte dáta z kontaktného centra Webex do ServiceNow a poskytnite svojim agentom jednotný prehľad o interakciách so zákazníkmi. Zjednodušte procesy, zvýšte efektivitu a poskytnite výnimočný zákaznícky servis.

Viac informácií nájdete v článku Integrácia kontaktného centra Webex so službou ServiceNow.

20. septembra 2024

Rozhrania API služby dát o ceste zákazníka (CJDS) a widget cesty zákazníka (verzia 10)

S potešením oznamujeme všeobecnú dostupnosť rozhraní API CJDS a widgetu Customer Journey (verzia 10) pre všetkých našich zákazníkov. Tieto výkonné nástroje sú navrhnuté tak, aby pozdvihli vaše schopnosti riadenia zákazníckej cesty na vyššiu úroveň.

Čo je CJDS?

CJDS je inovatívna platforma, ktorá umožňuje organizáciám premieňať dáta na užitočné poznatky a zlepšovať tak zákaznícke skúsenosti vo všetkých fázach interakcie. Pomocou rozhraní API CJDS môžete:

• Počúvaj: Bezproblémová integrácia s akýmkoľvek zdrojom údajov alebo aplikáciami tretích strán na zachytávanie a analýzu rôznych dátových tokov.

• Identifikovať: Vytvárajte dynamické profily zákazníkov identifikáciou a zachytením kľúčových faktorov, ktoré ich ovplyvňujú.

• Analyzovať: Využívajte agregačné techniky na získanie zmysluplných poznatkov zo všetkých zhromaždených údajov o zákazníkoch.

• Zákon: Implementujte tieto informácie na dynamické prispôsobovanie pracovných postupov kontaktného centra Webex a personalizáciu zákazníckych skúseností na granulárnej úrovni. Okrem toho je možné pomocou nášho mechanizmu založeného na pravidlách spúšťať aj akcie v reálnom čase.

Čo je Widget cesty zákazníka (verzia 10)?

Spolu s rozhraniami API predstavujeme aj widget Customer Journey – prelomový nástroj, ktorý poskytuje vašim agentom komplexný prehľad o ceste každého zákazníka. Tento widget poskytne vašim agentom prehľad, ktorý potrebujú na poskytovanie personalizovaných, efektívnych a informovaných služieb zákazníkom, podporených hlbokým pochopením histórie každého zákazníka.

Začíname s rozhraniami API CJDS a widgetom Customer Journey (verzia 10)

Viac informácií o týchto funkciách a o tom, ako s nimi začať, nájdete v nasledujúcich zdrojoch:

• Prehľad CJDS Vidcast

• Prehľad widgetu cesty zákazníka

• Cesta - Začíname

• Dokumentácia API pre cestu

• Webinár o podrobných informáciách o API

• Ako integrovať widget cesty s počítačom agenta?

• Prípadová štúdia Vidcast (Personalizovaná zákaznícka skúsenosť)

• Prípadová štúdia Vidcast (digitálne kanály) & Prípad použitia webovej stránky)

• Odkaz na GitHub pre ukážky API

20. septembra 2024

Zobrazenie záznamov konzultačných relácií na ploche Supervisor Desktop

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultačných hovorov vrátane konzultácie s agentom, konzultácie s radom, konzultácie s vytočeným číslom a konzultácie so vstupným bodom. Záznamy konzultačných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného záznamu hovoru v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje supervízorom skontrolovať a analyzovať podrobnosti konzultačných hovorov a identifikovať oblasti pre školenia, koučing a zlepšenie efektívnosti.

Viac informácií nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

13. septembra 2024

Topic Analytics

S nadšením oznamujeme všeobecnú dostupnosť služby Topic Analytics po úspešnej beta fáze s viac ako 30 zákazníkmi. Táto funkcia umelej inteligencie, ktorá je založená na modeloch veľkých jazykov (LLM), je teraz dostupná pre všetkých zákazníkov na platforme Flex 3. Pomocou nástroja Topic Analytics môžete:

1. Identifikujte hlavné dôvody, prečo vaši koncoví zákazníci volajú do kontaktného centra.
2. Filtrujte interakcie podľa konkrétnych tém.

3. Získajte prístup k podrobným informáciám o interakcii vrátane prepisov, nahrávok hovorov a kontaktných údajov.

   Viac informácií nájdete tu.

4. septembra 2024

Karta aktuálneho používania – Agent & IVR na vstupnej stránke kontaktného centra Control Hub

S potešením oznamujeme, že novo vylepšená karta aktuálneho používania licencie na úvodnej stránke kontaktného centra Control Hub je teraz k dispozícii vo všetkých regiónoch dátových centier Webex Contact Center: ANZ, CA, EÚ, Japonsko, Spojené kráľovstvo, Singapur a USA.

Táto vylepšená karta umožňuje administrátorom a používateľom s prístupom na úvodnú stránku kontaktného centra zobraziť si využitie prémiových a štandardných licencií agentov, ako aj licencií IVR v rámci ich predplatného počas aktuálneho fakturačného cyklu. Karta zobrazuje kľúčové informácie vrátane aktuálneho fakturačného cyklu, počtu zakúpených licencií a toho, či je spotreba nad alebo pod povoleným limitom.

Karty používania agenta a IVR navyše poskytujú prístup k zobrazeniu denného zosúladenia detailov, ktoré uľahčuje prezeranie a sťahovanie denných údajov o používaní z aktuálneho a predchádzajúcich fakturačných cyklov.

S potešením oznamujeme, že sme dosiahli paritu v údajoch o používaní a fakturácii vo všetkých siedmich regiónoch kontaktného centra Webex.

Ďakujeme vám za vašu neustálu podporu, ktorú nám pomáha zlepšovať naše služby, aby sme vám mohli poskytovať komplexné a transparentné informácie o používaní.

2. septembra 2024

Poradie frontov

Kontaktné centrum Webex poskytuje možnosť zoradiť poradie frontov pre každý tím. Funkcia zoradenia frontov umožňuje administrátorom a supervízorom zoradiť fronty tak, aby sa kontakty z frontov ponúkali agentom v zoradenom poradí. Predpokladajme napríklad, že TímA môže prijímať hovory z frontov Fakturácia a Predaj. Pomocou poradia v poradí môžete priradiť fakturačnému frontu vyššie poradie, takže keď sa do frontu dostanú hovory z fakturácie, budú smerované do tímu A skôr ako hovory z oddelenia predaja.

Ak priradíte poradie iba niektorým frontom, hovory v týchto frontoch budú mať prednosť pred hovormi vo frontoch, pre ktoré nie je určená žiadna priorita.

Viac informácií nájdete v časti Zoradenie frontov.

27. augusta 2024

Trvanie interakcie agenta v detailoch výkonu tímu

Čas, ktorý vaši agenti strávia so zákazníkmi, môžete sledovať pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche supervízora. Toto zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem stavu „dokončené“.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent trávi so zákazníkmi priveľa času. Toto je obzvlášť užitočné pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať dodatočnú pomoc. Získate kompletný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je kľúčové pre rozhodovanie o monitorovaní počas hovoru. Vďaka tomu sú agenti efektívni a dostanú pomoc v prípade potreby, čím sa udržiava vysoká produktivita a efektívne sa podporuje váš tím.

Trvanie interakcie je zobrazené pre primárne aj consulted/conferenced agenti od okamihu, keď sú s nimi konzultovaní. Vďaka tomu získate úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, že všetci prispievajúci agenti budú zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Viac informácií nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

31. júla 2024

Automatizované zriaďovanie a synchronizácia používateľov pre Webex Connect

• Webex Connect sa automaticky zriadi súčasne s Webex Contact Center. Správcovia už nebudú musieť prechádzať do digitálnej sekcie Control Hub, aby spustili zriaďovanie. URL adresa Webex Connect sa zobrazí v ovládacom centre pre nových aj existujúcich nájomníkov kontaktného centra Webex. To umožní správcom jednoduchú navigáciu a pripojenie ku všetkým svojim nájomníkom bez toho, aby si museli URL adresu ukladať do záložiek.

• Všetci správcovia partnerov a prvý vytvorený správca zákazníka budú môcť prejsť do funkcie Connect a okamžite začať s konfiguráciou bez nutnosti vytvárať samostatné prihlasovacie údaje používateľa. Správa používateľov pre tieto persony je synchronizovaná medzi kontaktným centrom a aplikáciou Connect.

• Akéhokoľvek správcu zákazníka vytvoreného nad rámec prvého správcu bude potrebné najprv pridať do Control Hub a potom do aplikácie Connect. Tímy služieb Webex Contact Center a Webex Connect pracujú na synchronizácii týchto administrátorských účtov v budúcej verzii.

Viac informácií nájdete tu.

29. júla 2024

Integrácia Dialogflow CX pre digitálne kanály

Integrácia Google Dialogflow CX je teraz všeobecne dostupná v aplikácii Webex Contact Center pre digitálne kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verzia Dialogflow ES. Zatiaľ čo Dialogflow ES je vhodný pre jednoduchšie aplikácie chatbotov, Dialog flow CX je prispôsobený pre komplexné, viacnásobné konverzačné zážitky, najmä v kontextoch na podnikovej úrovni.

Integrácia Dialogflow CX je momentálne k dispozícii na požiadanie prostredníctvom backendového tímu. Ak chcete požiadať o prístup a podporné materiály, kontaktujte svojho manažéra pre úspech zákazníkov.

26. júla 2024

Prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco

S nadšením oznamujeme príchod novej funkcie s názvom Cisco TTS (prevod textu na reč) pre všetkých zákazníkov s predplatným Flex 3 na našej mediálnej platforme Next Generation. Vďaka TTS si používatelia môžu vychutnať okamžité funkcie prevodu textu na reč, ktoré im odomknú úplne novú úroveň pohodlia a prístupnosti. Vďaka tejto funkcii môžu zákazníci používať statický alebo dynamický text (obsah), syntetizovať ho a získavať rečový obsah, ktorý vylepšuje používateľský zážitok pomocou vysokokvalitných hlasov, ako je napríklad neurónové TTS.

Viac informácií nájdete v časti Prevod textu na reč (TTS) v aplikácii Webex Contact Center.

24. júla 2024

Podpora dynamických premenných pre GoTo a pracovnú dobu v nástroji Flow Designer

Návrhár toku v kontaktnom centre Webex teraz podporuje používanie dynamických premenných pre aktivity GoTo a Office Hours. Toto vylepšenie umožňuje vývojárom postupov špecifikovať správanie týchto aktivít pomocou premenných, čo umožňuje efektívnejšie opätovné použitie postupov. Hlavnou výhodou tejto funkcie je, že vývojári môžu vytvoriť jeden tok s týmito aktivitami a dynamicky upravovať ich funkcionalitu za behu pomocou podpory premenných. Okrem toho bola aktivita GoTo vylepšená a ponúka lepšie možnosti spracovania chýb.

Viac informácií nájdete v aktivitách GoTo a Pracovná doba v časti Aktivity v časti Riadenie toku v príručke nastavenia a správy kontaktného centra Webex.

27. júna 2024

Predstavujeme zvuk čakania na aktivitu v nástroji Flow Designer pre oneskorenia HTTP(ov)

Flow Designer teraz podporuje prerušiteľné a čiastočné prehrávanie zvuku pre aktivity čakajúce na dokončenie, ako sú napríklad HTTP požiadavky. Táto funkcia zlepšuje zákaznícku skúsenosť poskytovaním zvukovej spätnej väzby počas spracovania požiadaviek alebo oneskorení. Návrhári môžu toto nastavenie použiť globálne na úrovni toku, čo automaticky ovplyvní všetky aktivity HTTP v rámci toku a všetkých podtokov. Podfólie zdedí toto nastavenie čakania aktivity z vyvolávajúceho flow, čím sa zabezpečí konzistentná zvuková spätná väzba na všetkých úrovniach.

Viac informácií nájdete v časti Nastavenia čakania na aktivity v časti HTTP Request v príručke nastavenia a správy webového kontaktného centra.

18. júna 2024

AWS Direct Connect pre kontaktné centrum Webex

AWS Direct Connect je sieťová služba, ktorá poskytuje alternatívu k používaniu internetu na pripojenie k AWS vrátane Webex Contact Center. Pomocou služby AWS Direct Connect sa dáta, ktoré by sa predtým prenášali cez internet, doručujú prostredníctvom súkromného sieťového pripojenia medzi vašimi zariadeniami a AWS.

V mnohých prípadoch môžu súkromné sieťové pripojenia znížiť náklady, zvýšiť šírku pásma a poskytnúť konzistentnejší sieťový zážitok ako internetové pripojenia.

Kontaktné centrum Webex podporuje iba verejné VIF služby AWS a nie je kompatibilné so súkromnými VIF. Verejné VIF ukončujú pripojenie v sieti AWS. Odtiaľ je prevádzka do koncových bodov kontaktného centra Webex smerovaná cez sieť AWS.

Viac informácií nájdete v časti AWS Direct Connect v kontaktnom centre Webex.

Ceny

AWS Direct Connect je cloudová sieťová služba dostupná od spoločnosti Amazon. Informácie týkajúce sa cien nájdete v časti Ceny za AWS Direct Connect.

14. júna 2024

Vylepšenie prehľadov prieskumov v interaktívnom centre hlasového ovládania

S potešením oznamujeme, že reporty prieskumov WxCC v Control Hub teraz ponúkajú podrobné informácie o agentoch, radoch, pracoviskách a ďalších informáciách pre každú otázku prieskumu. Toto vylepšenie zrýchli proces premeny údajov na prehľady zjednodušením analýzy a analýzy výsledkov prieskumu. Viac informácií nájdete tu.

31. mája 2024

Zjednodušenie poskytovania a predplatného pre Webex Connect a Engage

• Znížené chyby a čas potrebný na zriaďovanie vďaka vylepšenej implementácii API pre zriaďovanie Webex Connect a Engage.

• URL adresy nájomníkov Webex Connect a Engage sa zobrazujú v sekcii rýchlych odkazov aj v sekcii digitálnych kanálov v aplikácii Control Hub, aby bol prístup rýchly. URL adresy pripojenia sa zobrazia iba v novovytvorených nájomníkoch.

• ID predplatného Webex Connect sa aktualizuje tak, aby zodpovedalo najnovšiemu predplatnému Webex Contact Center, a to pre bezproblémovú fakturáciu.

16. mája 2024

Indikátor stavu pre Agent Desktop pomocou WebRTC

Ako súčasť integrácie WebRTC s aplikáciou Webex Contact Center Agent Desktop sa zavádza nový indikátor stavu. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanála ako aktívny, neaktívny alebo v stave pripojenia.

16. mája 2024

Podpora volajúceho agenta Webex – s podporou vPOP PSTN – podpora prichádzajúcich volaní vPOP na agenta WxC (nasadenie v zmiešanom režime)

16. mája 2024

Synchronizácia stavu volania Webex so stavom kontaktného centra Webex

Táto funkcia umožňuje správcom konfigurovať synchronizáciu stavov agentov medzi službami Webex Calling a Webex Contact Center. Vďaka tomu agenti nepotrebujú spravovať svoj stav v oboch aplikáciách tým, že sa pri vykonávaní činností mimo kontaktného centra nastavujú ako nedostupní. To následne znižuje pravdepodobnosť „RONA“ (presmerovania pri žiadnej odpovedi), čo poskytuje volajúcemu lepší zážitok a zlepšuje efektivitu smerovania.

Viac informácií nájdete v častiach Správa profilov na počítači a Používanie aplikácie Webex v aplikácii Webex Contact Center Desktop.

16. mája 2024

Podpora WebRTC pre kontaktné centrum Webex

Kontaktné centrum Webex zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop pomocou platformy Next Generation Media Platform (RTMS).

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať aplikáciu Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónneho čísla alebo čísla klapky. Agent Desktop podporuje všetky súčasné hlasové funkcie, ako napríklad podržanie, vyzdvihnutie, prepojenie a konferenciu. Do aplikácie Agent Desktop boli pridané funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselná klávesnica, ktoré uľahčujú používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje, či je hlasová služba aktívna, nefunkčná alebo sa pripája.

To zákazníkom poskytuje väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizuje náklady a skracuje čas potrebný na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Viac informácií nájdete v časti Prihlásenie do služby Agent Desktop.

14. mája 2024

Intervaly obnovovania a polia s vysokou kardinálnosťou

Počas vytvárania vlastnej správy výber polí s vysokou kardinálnosťou, ako napríklad ID relácie agenta and/or ID relácie kontaktu ako segmenty riadkov and/or segmenty stĺpcov spúšťajú výzvu používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno označuje, že pre optimálne zobrazenie prehľadov je potrebné na tieto dve polia s vysokou kardinálnosťou použiť vhodné filtre.

Reporty v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd majú predvolený nový interval obnovovania 5 sekúnd a je možné ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové zostavy majú predvolený interval obnovovania 5 sekúnd a je možné ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšil výkon zostáv. Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. mája 2024

Priebežné aktualizácie prístupnosti pre Agent Desktop a Supervisor Desktop

Zamerali sme sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých agentov a supervízorov, uľahčenie hladkej navigácie a interakcie. Vylepšujeme správanie čítačky obrazovky, optimalizujeme poradie tabulátora a vylepšujeme farebný kontrast prvkov. Tieto neustále vylepšenia zabezpečujú, že agenti všetkých schopností sa môžu bez problémov zapojiť do platformy, čo im umožňuje poskytovať výnimočné služby zákazníkom. Vďaka týmto vylepšeniam môžu supervízori efektívne dohliadať na operácie a jednoducho monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.

10. mája 2024

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Pomocou funkcie obojsmernej synchronizácie prítomnosti si môžete nakonfigurovať plynulejší komunikačný pracovný postup. Táto nová aktualizácia vám umožňuje synchronizovať stav vašich agentov medzi službami Microsoft Teams a Webex Contact Center. Vďaka tomu sa znižuje potreba prepínania kontextu a manuálnych aktualizácií stavu, čím sa minimalizuje „RONA“ (presmerovanie pri žiadnej odpovedi). Viac informácií nájdete v časti Integrácia kontaktného centra Webex s Microsoft Teams.

9. mája 2024

Vylepšenia použiteľnosti Flow Designeru

Flow Designer teraz obsahuje niekoľko vylepšení použiteľnosti, ktoré zlepšujú zážitok vývojárov flow a maximalizujú efektivitu pri navrhovaní orchestračných pracovných postupov:

• Zakrivené odkazy sú teraz predvolené so zvýraznenými chybovými cestami a rozšírenou farebnou paletou pre jednoduché rozlíšenie medzi odkazmi.
• Zobrazte si ukážku postupov počas ich prepájania v aktivite GoTo. Tieto postupy sú teraz prístupné prostredníctvom hypertextových odkazov a po výbere ako cieľ je možné ich zobraziť v ukážke. Viac informácií nájdete v časti Aktivita GoTo v príručke Flow Designer.

• Vylepšená percentuálna alokácia teraz umožňuje vývojárom jednoducho deaktivovať existujúce alokácie podporou 0% alokácie pre výstupné cesty, ktoré už nie sú potrebné. Viac informácií nájdete v časti Percentuálna alokácia v príručke k nástroju Flow Designer.

• Nový prepínač Click-to-Connect šetrí čas pri prepájaní aktivít, pretože umožňuje vývojárom jednoducho kliknúť na aktivity a prepojiť ich, čím sa zefektívňuje proces prepájania aktivít.

  

3. mája 2024

Progresívna kampaň (vydanie CPA)

Technológie vytáčania zmenili spôsob, akým pracujú agenti kontaktných centier. Eliminovali potrebu, aby operátori manuálne vytáčali všetky čísla na svojich zoznamoch hovorov. Toto nielenže ušetrí členom vášho tímu zdĺhavý proces, ale technológie vytáčania umožňujú zvýšiť produktivitu vášho firemného telefónneho systému zvýšením automatizácie pracovných postupov. Žiadosť firiem je zlepšiť efektivitu agentov tým, že im umožníme každý deň nadväzovať viac odchádzajúcich spojení.

Táto funkcia je vylepšením verzie Progressive. (1:1) vytáčanie a umožní správcom definovať režim tempa hovoru až do 10 a tiež povoliť analýzu priebehu hovoru pre maximálny dosah. Táto funkcia je kľúčová pre firmy, ktoré sa snažia aktívne komunikovať so zákazníkmi, riešiť problémy a efektívne zvyšovať predaj.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v aplikácii Webex Contact Center.

3. mája 2024

Prediktívna kampaň pre odchádzajúce reklamy

Zákazníci majú teraz možnosť implementovať robustnejšie proaktívne stratégie oslovovania s využitím prediktívnych kampaní, ktoré pomôžu organizáciám spojiť sa s koncovými zákazníkmi včasnejšie a efektívnejšie.

Prediktívne kampane ponúkajú oveľa vyššiu úroveň efektívnosti a ich výhody zahŕňajú generovanie potenciálnych zákazníkov, výber zákazníkov a zákaznícky servis. Prediktívny dialer ponúka výhody, ako je filtrovanie obsadených signálov, odpojených čísel, detekcia odkazovača a hlasových správ, čím sa zabezpečí, že agenti sa spoja iba so živými agentmi. Prediktívne kampane vám umožnia definovať minimálnu a maximálnu mieru vytáčania, aby systém mohol vytočiť počet hovorov na základe nakonfigurovanej miery opustených hovorov. Táto funkcia pomôže správcom definovať parametre prediktívneho vytáčania a vykonávať analýzu priebehu hovorov, aby mohli efektívne spravovať odchádzajúce kampane.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia režimov hlasových odchádzajúcich kampaní v aplikácii Webex Contact Center.

1. mája 2024

Čiastkové toky v nástroji Flow Designer

Vývojári tokov môžu vytvárať podtoky pre nezávislé logické funkcie a opätovne ich používať vo viacerých hlavných tokoch. Vďaka tomu je jednoduché vytvárať a spravovať rozsiahle a komplexné toky. Taktiež pomáha vývojárom flow efektívnejšie spolupracovať s rôznymi tímami, ktoré nezávisle vyvíjajú čiastkové flow.

Viac informácií o vytváraní a správe podflowov nájdete v časti Podflow v príručke Flow Designer.

30. apríla 2024

Vynútenie riadenia prístupu na základe rolí pre Flow Designer

Administrátori môžu centrálne vynútiť ovládacie prvky prístupu Zobrazenie a Úprava pre Flow Designer na úrovni používateľského profilu v Control Hub.

Postupy sa teraz tiež dajú štandardne otvoriť v režime iba na čítanie, čím sa zabráni neúmyselným zmenám. Používatelia s prístupom na úpravy v používateľskom profile budú môcť prepínať medzi režimom úprav a vykonávať zmeny v postupoch.

5. apríla 2024

Podpora interných rozšírení ako prispôsobených ANI

Automatická identifikácia čísla (ANI) je technológia používaná v kontaktných centrách na overenie volajúceho. Identifikácia ANI sa stáva veľmi dôležitou pre prípady použitia pri oslovovaní zákazníkov s cieľom následných krokov alebo pri kontaktovaní agentov s backendovými zamestnancami, ako sú neagenti, znalostní pracovníci a malé a stredné podniky, s cieľom konzultácií. Táto funkcia zabezpečuje, že personál backendu odmietne menej hovorov. Táto funkcia pomôže vývojárom postupov nakonfigurovať postup a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor. Viac informácií nájdete v časti Nastavenie ID volajúceho.

Skúsenosti s administrátorom

Táto funkcia pomôže administrátorom definovať zamestnancov backendu, ktorí majú nárok na zobrazenie rozšírení agentov.

Zážitok z toku

Táto funkcia pomôže vývojárom postupov nakonfigurovať postup a rozhodnúť sa o prispôsobení ANI pre interný hovor.

26. marca 2024

Spustenie kontaktného centra Webex v dátovom centre v Singapure

Služby kontaktného centra Webex sú teraz spustené z úplne nového dátového centra v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu svojho pôsobenia. To vám umožní zriaďovať služby pre vášho nájomníka priamo v singapurskom dátovom centre. Bude poskytovať špecializované mediálne platformy Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu bude ideálna pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí potrebujú hlasové mediálne služby.

Viac informácií nájdete v časti Lokalita údajov v aplikácii Webex Contact Center.

13. marca 2024

Predstavujeme miniaplikáciu Akcie pre konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

Nový widget Akcie v systéme Microsoft Dynamics a konektoroch ServiceNow posilňuje vašich agentov počas hlasových interakcií. Zvýšte efektivitu pracovného postupu poskytnutím rýchleho prístupu k akciám, ako sú View/Edit Záznam o aktivite, Priradenie k záznamu o aktivite, Vytvorenie prípadu a Poznámky k aktívnemu prípadu.

13. marca 2024

Zjednodušené zadávanie údajov – Microsoft Dynamics

Mapovanie premenných medzi systémom Microsoft Dynamics a systémom Webex Contact Center môžete jednoducho nastaviť. V prípade nezhody záznamu počas zobrazenia kontextového menu agenti dostanú vopred vyplnený kontaktný formulár, čím sa eliminuje nutnosť manuálneho zadávania údajov.

13. marca 2024

Konzultujte alebo presmerujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Pre agentov, ktorí potrebujú konzultáciu alebo presmerovanie hlasového hovoru na expertov, môžete nakonfigurovať vyhľadávanie expertov v službe Microsoft Teams, čím zabezpečíte efektívne presmerovanie hovorov a konzultácie. Tento adresár obsahuje zoznam expertov s informáciami, ako je prítomnosť, pracovná pozícia, oddelenie a pracovné telefónne číslo, čo zabezpečuje, že agenti môžu vyhľadať a vybrať si správneho experta pre daný hovor.

11. marca 2024

Nastaviť prioritu kontaktu

Prioritizácia digitálnych kontaktov umožňuje návrhárom postupov priradiť prioritu prichádzajúcim digitálnym kontaktom vo fronte. Návrhári postupov môžu použiť uzol frontu na priradenie priority kontaktu. Keď agent obsluhuje viacero frontov, agentovi sa priradí kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch rovnakého typu média. Ak majú dva alebo viac kontaktov vo viacerých frontoch (rovnaký typ média) rovnakú (najvyššiu) prioritu, kontakt čakajúci najdlhšie sa agentovi priradí ako prvý.

Priorita sa pohybuje od minimálne 10 (predvolená priorita) do maximálne 1.

Viac informácií nájdete v časti Implementácia smerovania na základe zručností a priority kontaktov pre digitálne kanály v článku Nastavenie digitálnych kanálov v kontaktnom centre Webex.

26. februára 2024

Nahrať výrok volajúceho

Táto funkcia umožňuje zákazníkom bez námahy zaznamenávať výroky volajúceho počas interakcie IVR a neskôr sa na zaznamenané výroky odvolávať ako na súčasť svojho postupu.

Vďaka tejto funkcii môžete vytvoriť pútavejší a na používateľa zameraný zážitok z IVR tým, že ju využijete na prehrávanie vlastných výziev alebo personalizovaných pozdravov a mnoho ďalších prípadov použitia.

Viac informácií nájdete v časti Zaznamenávanie aktivity.

13. februára 2024

Vyhľadávacie rozhranie API

Vyhľadávacie API vám poskytne koncový bod GraphQL na extrahovanie presnej množiny údajov, ktorú potrebujete. To pre vás znamená jednoduchšie reportovanie a hlbšie prehľady a žiadny vplyv na váš súčasný pracovný postup.

Viac informácií nájdete v časti Hľadať.

13. februára 2024

Nová hudba pri čakaní k dispozícii pre kontaktné centrum

Pre vášho nájomníka Webex Contact Center je k dispozícii nová hudba pri čakaní. Pre nových zákazníkov bude tento nový zvukový súbor predvolenou hudbou pre čakajúcich zákazníkov pri vytváraní nájomníka. K dispozícii bude aj stará hudba pri čakaní. Existujúci zákazníci, ktorí majú záujem o používanie novej hudby pre čakajúce hovory, môžu kontaktovať svojho manažéra podpory zákazníkov (CSM) alebo manažéra podpory partnerov (PSM) a získať tak zvukový súbor.

13. februára 2024

Kopírovanie nastavení kontaktného centra Webex

Správcovia môžu teraz kopírovať existujúce nastavenie kontaktného centra priamo v Control Hub (napr. kopírovať existujúci multimediálny profil) výberom ikony možnosti kopírovania vedľa nastavenia. Pri pokuse o kopírovanie sa správcovi zobrazí obrazovka vytvárania nastavení, na ktorej už budú zadané podrobnosti o skopírovaných nastaveniach. Administrátor potom môže podľa potreby upraviť podrobnosti tohto nového nastavenia.

6. februára 2024

Použitie označení verzií na postup

Webex Contact Center podporuje vytváranie označení verzií prostredia flow, ktoré je možné priradiť k mapovaniam vstupných bodov. Táto funkcia poskytuje vývojárom postupov flexibilitu priradiť ku konkrétnemu postupu označenie verzie namiesto predvolenej najnovšej verzie. To umožňuje vývojárom postupov vyvíjať a testovať nové vylepšenia postupov bez ovplyvnenia produkčných volaní.

Pri publikovaní postupu môžete okrem názvu postupu priradiť k novej verzii postupu aj označenie verzie, napríklad Živá, Testovacia alebo Vývojová. Existujúce postupy v systéme budú označené štítkom Živá verzia. Najnovšia je predvolený štítok verzie, ktorý nemožno odstrániť z verzie postupu počas publikovania.

Viac informácií nájdete v časti Použitie označení verzií na postup.

31. januára 2024

Funkcie ochrany pred malvérom v digitálnych kanáloch

Kontrola digitálnych kanálov na prítomnosť škodlivého softvéru je teraz k dispozícii v kontaktnom centre Webex.

Digitálne kanály kontaktného centra Webex sú teraz vybavené funkciami ochrany pred škodlivým softvérom, ktoré skenujú všetky prichádzajúce a odchádzajúce prílohy a hľadajú vírusy a škodlivý softvér. Toto ponúka dodatočnú ochranu cloudu a zaručuje našim zákazníkom bezpečnosť a stabilitu služby kontaktného centra.

Aktualizujte si postupy Webex Connect vo svojom digitálnom kanáli, aby ste mohli využívať dodatočné správy, ktoré sa môžu zobrazovať pri detekcii škodlivého softvéru. Dokumenty o migrácii a aktualizované postupy vzorových šablón sú k dispozícii na Github.

Viac informácií nájdete v článku pomocníka Nastavenie digitálnych kanálov v aplikácii Webex Contact Center.

30. januára 2024

Virtuálny agent – hlas s Dialogflow ES

Webex Contact Center ponúka vylepšenú integráciu funkcie Dialogflow ES. Táto funkcia je dostupná výhradne pre zákazníkov, ktorých nájomníci boli upgradovaní na vylepšenú mediálnu platformu. Vďaka tomu si môžu užívať hladký a štandardizovaný proces zavádzania do našich služieb kontaktného centra s umelou inteligenciou (CCAI) s využitím nášho najmodernejšieho Control Hubu a cloudového konektora Google CCAI.

Administrátori riadiaceho centra by teraz mali možnosť zriadiť funkciu virtuálneho agenta Dialogflow ES pomocou konverzačného profilu a konektora Google CCAI. Vďaka vygenerovanému ID konfigurácie a zodpovedajúcemu mapovaniu na aktivitu virtuálneho agenta môžu vývojári procesov efektívne riadiť proces IVR a čo najlepšie využívať služby umelej inteligencie.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta-hlasu v aplikácii Webex Contact Center.

30. januára 2024

Nahrávanie konzultačných hovorov

Kontaktné centrum Cisco Webex zavádza nahrávanie konzultačných hovorov. Keď agent počas živého hovoru potrebuje pomoc a konzultuje to s ostatnými agentmi, rozhovory medzi agentmi sa nahrávajú. Toto vylepšenie podporuje štyri typy konzultačných hovorov – medzi agentmi, medzi agentmi a radmi, medzi agentmi a volanými číslami a medzi agentmi a vstupným bodom mapovaným na volané číslo. Táto funkcia umožňuje supervízorovi prehodnotiť rady poskytnuté agentovi a poskytnúť relevantný koučing na zlepšenie celkového výkonu agenta. Nahrávky konzultačných hovorov sa vytvárajú ako podsúbory k hlavnej nahrávke a riadia sa konfiguráciou nahrávania hovorov.

Táto funkcia je k dispozícii iba pre zákazníkov platformy Next Generation media a iba na portáli Recording Management.

30. januára 2024

Vylepšenie rozhrania Captures API o nahrávanie konzultačných hovorov

Počas aktívneho hovoru, keď agent konzultuje s iným agentom alebo s číslom v rade alebo volaným číslom, prípadne so vstupným bodom namapovaným na volané číslo, Webex Contact Center umožňuje nahrávanie konzultačných hovorov. Tieto nahrávky konzultačných hovorov sú automaticky dostupné prostredníctvom rozhrania Captures API, pokiaľ je povolené nahrávanie hovorov so zákazníkmi. Nevyžaduje si žiadnu novú konfiguráciu.

Tieto nahrávky konzultačných hovorov s agentmi uľahčujú supervízorovi riadenie kvality. Umožňuje poskytovateľom WFO, ako sú Calabrio alebo Verint, extrahovať záznamy z konzultácií a reprodukovať ich na svojich príslušných dashboardoch pre spotrebu zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v článku pomocníka Správa plánov nahrávania hovorov.

30. januára 2024

Nahrávanie ticha, keď je volajúci podržaný na linke

Počas aktívneho hovoru, keď agent nechá volajúceho počkať, volajúci počúva hudbu alebo informational/promotional oznámenia. Vygenerovaný mediálny súbor zaznamenáva hudbu (alebo hlásenia) počas doby čakania. Toto vylepšenie tichého nahrávania poskytuje nájomníkom možnosť povoliť alebo zakázať tiché nahrávanie počas doby čakania.

Štandardne vygenerovaný mediálny súbor zaznamenáva ticho.

30. januára 2024

Aktualizácia časového pásma nájomníka v Control Hub

Administrátori kontaktného centra Webex teraz môžu zmeniť časové pásmo svojho nájomníka priamo v Control Hub. Táto zmena časového pásma ovplyvňuje iba vaše hlasové kanály a nevzťahuje sa na digitálne kanály. Pokyny na zmenu časového pásma v aplikácii Control Hub nájdete v článku pomocníka Nastavenia nájomníka.

23. januára 2024

Zjednodušte metriky a zosúlaďte definície pre „Celkový počet spracovaných“ a „Celkový počet opustených“ hovorov medzi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopenie „Celkového počtu spracovaných“ a „Celkového počtu opustených“ hovorov je práve jednoduchšie. Tieto definície metrík medzi Supervisor Desktop a Analyzer sme zjednotili pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete pozrieť v článku Zobrazenie kariet KPI kontaktného centra.

18. januára 2024

Vytvárajte prehľady s konkrétnymi časovými rozsahmi

Vďaka zavedeniu novej funkcie Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať skladové aj vlastné prehľady za konkrétne časové obdobie. To umožňuje rýchle a efektívne vytváranie prehľadov, zabezpečuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Viac informácií nájdete v časti Výber času.

16. januára 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Kontaktné centrum Webex zavádza odstránenie hluku v pozadí, ktorý vzniká od zákazníkov počas konverzácie. Agenti prijímajú hovory od zákazníkov prostredníctvom zariadení založených na PSTN z rôznych prostredí. Nadmerný hluk v pozadí sťažuje agentom porozumenie konverzácii. Technológia odstraňovania šumu v pozadí založená na pokročilých metódach hlbokého učenia, reči a spracovania zvuku tento problém rieši. Keď sa od zákazníka prijme hlasový mediálny stream, technológia odstraňovania šumu s umelou inteligenciou oddelí a odstráni šum pozadia od ľudskej reči.

Táto funkcia je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3 v kontaktných centrách Webex s regionálnou mediálnou podporou na mediálnej platforme Next Generation. Viac informácií nájdete v časti Problémy so zvukom v Sprievodcovi nastavením a správou.

Metriky súvisiace s aplikáciou redukcie šumu pozadia na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch nájdete v časti Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu v Používateľskej príručke k Webex Contact Center Analyzer.

16. januára 2024

Riešenia kontaktného centra Webex vytvorené partnerom Publish Partner v aplikácii Webex App Hub

Vývojárski partneri, ktorí prinášajú riešenie do kontaktného centra Webex, môžu svoje riešenie propagovať na trhu Webex Marketplace – v centre aplikácií Webex. Partneri môžu prezentovať riešenia, ktoré vytvorili, zahrnutím relevantných marketingových materiálov, ako sú snímky obrazovky a videá. Ďalšie užitočné odkazy pre zákazníkov sú odkazy na webové stránky partnerov, platobné portály a stránky podpory.

Vývojári môžu jednoducho vytvoriť integráciu na portáli pre vývojárov kontaktného centra Webex, vyplniť formulár a získať certifikáciu integrácie a jej povýšenie do centra aplikácií Webex. Viac informácií nájdete na portáli pre vývojárov.

16. januára 2024

Zvýšenie počtu konektorov Google

Vďaka tejto aktualizácii môžu zákazníci zriadiť až desať konektorov Google. Toto vylepšenie poskytuje väčšiu flexibilitu a funkčnosť pre správu pripojení súvisiacich so spoločnosťou Google. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia konektora Google pre kontaktné centrum Webex.

11. januára 2024

Agent & Použitie licencie IVR na vstupnej stránke kontaktného centra Control Hub

Táto funkcia je momentálne dostupná iba v regiónoch USA a Spojeného kráľovstva.

Predstavujeme vám novo vylepšenú kartu aktuálneho používania licencie na úvodnej stránke kontaktného centra Control Hub.

Táto karta umožňuje administrátorom a komukoľvek s prístupom na úvodnú stránku kontaktného centra zobraziť si počet prémiových a štandardných licencií agentov alebo množstvo licencií IVR, ktoré ich predplatné využilo počas aktuálneho fakturačného cyklu.

Uvádza, aký je fakturačný cyklus, koľko licencií si zakúpili a či prekročili alebo nedosiahli povolený počet.