Dziękujemy za opinię.

6 sierpnia 2026

Trwałe usuwanie nagrań głosowych i transkryptów w historii interakcji

Upoważnieni administratorzy będą wkrótce mogli trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe z poszczególnych interakcji w Control Hub. Dzięki temu organizacje zyskują możliwość samodzielnego zarządzania przepływami pracy zapewniającymi prywatność, zgodność z przepisami i przechowywanie danych, a jednocześnie mogą przeglądać pozostałe dane dotyczące interakcji.

Kluczowe możliwości:

• Trwałe usunięcie: Administratorzy mogą trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe z interakcji w Control Hub.
• Powód wymagany: Przed usunięciem administratorzy muszą wybrać powód. Jeśli wybiorą Inne, muszą także wprowadzić notatkę.
• Zachowano rekord interakcji: Usunięcie nagrania lub transkryptu nie powoduje usunięcia całej historii interakcji. Metadane, takie jak identyfikator interakcji, godzina rozpoczęcia, kanał, kolejka, agent, czas trwania i status usunięcia, pozostają dostępne.
• Widoczność stanu usuniętego: Historia interakcji pokazuje, czy nagrania głosowe lub transkrypcje zostały usunięte ręcznie, czy też zgodnie z polityką przechowywania, wraz ze szczegółowymi informacjami dotyczącymi audytu lub przechowywania, jeśli są dostępne.
• Rejestrowanie audytu: Ręczne usuwanie danych jest rejestrowane na potrzeby audytu i obejmuje dane dotyczące osoby, która usunęła nagranie lub transkrypt, daty usunięcia, interakcji, powodu usunięcia oraz wszelkich dołączonych notatek.
• Dostęp kontrolowany uprawnieniami: Aby trwale usunąć nagrania głosowe i transkrypty głosowe, licencjonowani administratorzy muszą mieć uprawnienie „Widok interakcji” oraz wyraźne uprawnienie do usuwania. Dostęp do odtwarzania, pobierania i usuwania pozostaje kontrolowany oddzielnie.
• Tylko Control Hub: Funkcję usuwania można obsługiwać w Control Hub. Supervisor Desktop nadal obsługuje wyłącznie odtwarzanie. W tej wersji nie ma możliwości usuwania.
• Zakres tylko głosowy: Funkcjonalność ta dotyczy wyłącznie nagrań głosowych i transkryptów głosowych. Nie usuwa cyfrowych transkryptów ani cyfrowych danych interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie historią interakcji.

24 lipca 2026 r.

Ulepszenia w zakresie obsługi administracyjnej

Wprowadziliśmy kilka usprawnień, które ułatwiają administratorom wyszukiwanie obiektów konfiguracji i pracę z rekordami interakcji.

Wyszukiwanie i nawigacja

• Sprawdź odniesienia dotyczące przepływów i kanałów.
• Wyświetl cały tekst na listach rozwijanych wyszukiwania z szerszymi polami.

Historia interakcji

• Dodaj kolumnę Czas trwania połączenia do tabeli wyników.
• Wybierz przedział czasowy podczas przeglądania historii interakcji.
• Filtruj historię interakcji, używając zakresu czasu do 13 miesięcy.

Aby zapoznać się z tymi usprawnieniami, obejrzyj ten Vidcast.

22 lipca 2026 r.

Webex WFO: WFM – Ulepszenie złącza Adherence dla stanów agentów granularnych

Firma Webex WFO wprowadziła udoskonalony łącznik zgodności WFM w celu obsługi nowej funkcji szczegółowych stanów agentów Webex CC. Ta aktualizacja integruje się z nowym webhookiem Webex, umożliwiając dokładniejsze śledzenie aktywności agentów w wielu kanałach. Udostępnienie szczegółowych stanów agentów wszystkim klientom Webex CC zaplanowano na 29 października 2026 r.

Wyprzedź zmiany: Zastosuj nowy łącznik już teraz

Możesz przejść na nowy łącznik zgodności WFM przed przełączeniem 29 października, zalecamy zrobienie tego jak najszybciej. Wprowadzenie łącznika daje teraz Twojemu zespołowi więcej czasu na ponowną konfigurację grup stanów zgodności, zaplanowanie zmian w oknie konserwacji i zmniejszenie ryzyka przerw w raportowaniu zgodności w czasie rzeczywistym (RTA) w przypadku włączenia szczegółowych stanów agentów.

• Przejście na nowy łącznik wymaga ponownego zgrupowania konfiguracji stanu zgodności, aby były zgodne ze zaktualizowanym łącznikiem, ale nie wymaga włączania funkcji szczegółowych stanów agentów.

• Włączanie szczegółowych stanów agentów jest opcjonalne do momentu wdrożenia 29 października i można je włączyć, gdy tylko będziesz gotowy.

• Możesz zdecydować się na ponowne zgrupowanie stanów i jednoczesne włączenie szczegółowych stanów agentów lub traktować je jako osobne kroki w ramach własnego harmonogramu, zależnie od tego, co lepiej sprawdzi się w Twojej organizacji.

Ważny wpływ i przygotowanie

Po włączeniu szczegółowych stanów agentów (zarówno dobrowolnie przed 29 października, jak i automatycznie w momencie przełączenia) istniejące konfiguracje grupowania stanów nie będą już zgodne z nowymi stanami agentów wielokanałowych. Jeśli grupowania stanów nie zostały skonfigurowane ponownie przy użyciu nowego łącznika zgodności, raportowanie RTA zostanie przerwane do momentu zakończenia konfiguracji.

Zalecamy zapoznanie się z Przewodnikiem przygotowania do zmiany webhooków Webex WFO przed datą wydania, aby zapoznać się ze szczegółowymi krokami planowania i opisem ponownej konfiguracji grupowań stanów. Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

15 lipca 2026 r.

Orkiestracja wieloagentowa z elastycznymi przekierowaniami połączeń

Webex AI Agent Studio obsługuje teraz koordynację wielu agentów za pomocą niestandardowych akcji transferu. Dzięki tej funkcji nie będziesz już musiał polegać na pojedynczym, złożonym agencie AI. Podziel złożone procesy obsługi klienta pomiędzy wyspecjalizowanych agentów AI i przekieruj połączenia do innego agenta AI, agenta ludzkiego, poczty głosowej, grupy poszukiwawczej lub innego miejsca docelowego.

Skonfiguruj zapowiedziany transfer, gdy agent AI powinien wyjaśnić przekazanie, lub użyj cichego transferu, aby zapewnić ciągłość obsługi klienta. W przypadku przekierowań cichych możesz zachować ten sam głos i pominąć standardową wiadomość powitalną od agenta odbierającego połączenie.

Więcej informacji znajdziesz w następujących artykułach:

• Orkiestracja wieloagentowa.
• Skonfiguruj niestandardową akcję transferu w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

13 lipca 2026 r.

Ulepszenia w zakresie obsługi administracyjnej

Wprowadziliśmy kilka usprawnień, które ułatwiają administratorom wyszukiwanie obiektów konfiguracji i pracę z rekordami interakcji.

Wyszukiwanie i nawigacja

• Wyszukaj obsługiwane obiekty konfiguracji według ID.
• Zachowaj wyszukiwane hasła i filtry po otwarciu obiektu i powrocie do wyników.
• Wyszukaj i posortuj numery telefonów powiązane z punktem wejścia.

Historia interakcji

• Pobierz wyniki interakcji jako plik CSV.
• Wyświetl całkowitą liczbę pasujących rekordów.
• Dostęp do danych o interakcjach obejmujących okres do 36 miesięcy (wcześniej 13 miesięcy).
• Wybierz kolumny, które mają się pojawić w tabeli wyników.
• Użyj zaktualizowanego agenta i sposobu filtrowania kolejki.
• Wyświetl kolumnę DNIS i filtruj interakcje według punktu wejścia.

Aby zapoznać się z tymi usprawnieniami, obejrzyj ten Vidcast

10 lipca 2026 r.

Ulepszanie kontroli połączeń: Usuń uczestników z konferencji głosowych

Wprowadzamy nową funkcję, która daje agentom głównym większą kontrolę nad aktywnymi konferencjami głosowymi. Główni agenci mogą teraz usuwać uczestników lub klientów, gdy ich obecność nie jest już wymagana. Zapobiega to negatywnym doświadczeniom klientów spowodowanym przez nieproszonych gości lub usterki techniczne.

W Agent Desktop nowe menu rozwijane uczestników wyraźnie identyfikuje wszystkich aktywnych uczestników. Dzięki temu główni agenci mogą łatwo usuwać uczestników, po prostu zaznaczając pola wyboru obok nazwy uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Usuwanie uczestnika z telekonferencji w artykule Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

9 lipca 2026

Zunifikowane raportowanie dla Webex Contact Center i Webex Calling

Wprowadziliśmy w Analyzerze ujednolicony raport podsumowujący połączenia przeznaczony dla organizacji korzystających zarówno z Webex Contact Center, jak i Webex Calling. W nowym raporcie giełdowym wykorzystano współdzielony identyfikator interakcji do połączenia rekordów Contact Center i połączeń, dzięki czemu przełożeni mogą w jednym miejscu śledzić przebieg połączenia od początku do końca na obu platformach. Za pomocą tego raportu możesz przeglądać kluczowe wskaźniki efektywności Contact Center, takie jak czas obsługi, czas oczekiwania w kolejce, dane agenta i dyspozycje, a także przechodzić do szczegółów dowolnego identyfikatora interakcji, aby zobaczyć powiązane rekordy szczegółów połączeń (CDR) po stronie dzwoniącej, w tym czas trwania połączenia, czas dzwonienia, liczbę przekierowań i czas oczekiwania, a także wyniki połączeń po przekierowaniu, takie jak to, czy połączenie zostało odebrane, odrzucone lub przekierowane.

Usprawnione zarządzanie strefami czasowymi dla agentów Webex AI

Udoskonalamy zarządzanie strefami czasowymi dla agentów AI, aby zapewnić im większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji możesz skonfigurować strefę czasową dla agentów AI na poziomie organizacji. Po skonfigurowaniu nowi autonomiczni i skryptowani agenci AI domyślnie dostosowują się do strefy czasowej Twojej organizacji. Jeśli jednak zajdzie taka potrzeba, podczas konfigurowania profilu agenta można skonfigurować unikalne strefy czasowe dla poszczególnych agentów.

6 lipca 2026

Szybkie transfery wybierania jednym kliknięciem w łączniku Microsoft Dynamics 365 CTI

Rozwiązanie Webex Contact Center będzie obsługiwać transfer jednym kliknięciem z wpisu szybkiego wybierania skonfigurowanego w łączniku Microsoft Dynamics 365 CTI. Gdy administrator włączy i skonfiguruje miejsce docelowe przekierowania, agenci mogą przekierowywać aktywne połączenia bezpośrednio z łącznika, wykonując mniej czynności ręcznych. Dzięki temu agenci mogą szybciej wykonywać częste przelewy, zmniejszać liczbę błędów przy przelewach i oszczędzać czas podczas bezpośrednich interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wpisów szybkiego wybierania w celu przekazywania połączeń jednym kliknięciem w łączniku Microsoft Dynamics 365 CTI, zapoznaj się z sekcją speedDialNumbers w sekcji dotyczącej dostosowywania w artykule dotyczącym integracji łącznika Microsoft Dynamics 365.

29 czerwca 2026 r.

Zaplanowane oddzwonienie w przypadku kampanii wychodzących

Z przyjemnością informujemy, że funkcja zaplanowanego połączenia zwrotnego będzie wkrótce dostępna dla kampanii wychodzących w Webex Contact Center. To udoskonalenie znacząco poprawi obsługę klienta, ponieważ umożliwi odbiorcom połączeń poproszenie o oddzwonienie w bardziej dogodnym momencie, co przełoży się na bardziej wartościowe i produktywne rozmowy.

• Prośby o oddzwonienie w kampaniach wychodzących: Agenci będą mogli tworzyć prośby o oddzwonienie podczas kampanii wychodzących, a informacje o oddzwonieniu zostaną płynnie przekazane do zewnętrznych menedżerów kampanii i rozwiązania Native Webex Campaign Manager.
• Integracja z Menedżerem kampanii: Wydarzenia dotyczące tworzenia i realizacji wywołań zwrotnych zostaną przekazane menedżerom kampanii, aby umożliwić dokładne śledzenie wskaźników sukcesu i porażki kampanii.
• Stowarzyszenie Kolejek i Kampanii: Połączenia zwrotne będą automatycznie przypisywane do tej samej kolejki i kampanii, co oryginalne połączenie wychodzące, co zapewni spójność i dokładne raportowanie. Zmiana kolejki wywołań zwrotnych kampanii nie będzie dozwolona ze względu na konieczność zachowania integralności danych.
• Udoskonalenia w programie Agent Desktop: Agenci otrzymają harmonogramy kampanii od menedżera kampanii i zobaczą wskaźniki, jeśli oddzwonienia zostaną zaplanowane poza godzinami zakończenia kampanii. Ustawienia profilu pulpitu pozwolą na włączanie i wyłączanie funkcji wywołania zwrotnego dla agentów.
• Wsparcie API: Funkcja wywołania zwrotnego będzie dostępna za pośrednictwem interfejsów API umożliwiających integrację z systemami zarządzania cyklem życia innych firm.
• Kontrola administracyjna: Administratorzy będą mieli możliwość włączania i wyłączania zaplanowanych, osobistych i kampanijnych połączeń zwrotnych za pomocą ustawień profilu na komputerze. Funkcja ta będzie domyślnie włączona.
• Udoskonalenia raportowania: Raporty kampanii zostaną rozszerzone o informacje dotyczące oddzwaniania, rozróżniając zaplanowane oddzwaniania w ramach kampanii i osobiście zaplanowane oddzwaniania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania harmonogramu wywołań zwrotnych dla pulpitu, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie profilami pulpitu.

Przekierowanie w ciemno na numer katalogowy przypisany do punktów wejścia

Rozwiązanie Webex Contact Center obejmuje teraz ulepszoną obsługę przekierowań w ciemno do numerów katalogowych (DN) mapowanych na punkty wejścia. Ta aktualizacja zapewnia administratorom i projektantom przepływów większą elastyczność podczas tworzenia i zarządzania przepływami w centrach kontaktowych.

To udoskonalenie usuwa wcześniejsze ograniczenia i niespójności występujące podczas przekazywania połączeń do nazw DN powiązanych z punktami wejścia, niezależnie od tego, czy zostały one zainicjowane z poziomu przepływu, czy pulpitu agenta, zapewniając spójne zachowanie przekazywania we wszystkich scenariuszach.

Ponadto udoskonalono raportowanie, tak aby generować pojedynczy zapis interakcji dla połączeń przekierowanych bez powiadomienia do punktu wejścia, co upraszcza śledzenie i analizę.

25 czerwca 2026 r.

Nowe doświadczenie wizualne dla analizatora

Wprowadziliśmy nową, nowoczesną, odświeżoną szatę graficzną interfejsu Analyzer, dostosowując ją do standardowego języka projektowania stosowanego w całym Centrum Kontaktowym Webex. Aktualizacja ta dodaje również możliwość elastycznego przełączania się między trybem jasnym i ciemnym, aby lepiej dopasować ekran do preferencji użytkownika w miejscu pracy.

Ogólne wrażenia z korzystania z Analyzera pozostają takie same. Możesz nadal tworzyć, przeglądać i wykorzystywać raporty i pulpity nawigacyjne tak jak dotychczas. Należy pamiętać, że wraz z przejściem na ten zaktualizowany wygląd starsze niestandardowe motywy i niektóre opcje formatowania nie będą już obsługiwane.

Niektóre nieobsługiwane opcje formatowania mogą się tymczasowo pojawiać w zaktualizowanym wyglądzie, ale nie zostaną zastosowane podczas przeglądania raportów i pulpitów nawigacyjnych. Poprzedni wygląd będzie dostępny przez ograniczony czas i wkrótce zostanie wycofany. Te nieobsługiwane opcje formatowania zostaną wycofane wraz z poprzednim wyglądem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjściowego wizualizacji.

Ultraszybkie radzenie sobie z przerwaniami w autonomicznych agentach AI

Z przyjemnością ogłaszamy udoskonalenie interakcji głosowej dla autonomicznych agentów AI. Dzięki zoptymalizowanej funkcji wtrącania się, opartej na zaawansowanej detekcji aktywności głosowej Cisco dla autonomicznych silników AI, Twoi agenci AI mogą wykryć, kiedy klient zaczyna mówić znacznie wcześniej. Dzięki temu agent AI może przestać mówić i przejść do słuchania ze znacznie mniejszym opóźnieniem.

Ta udoskonalona wersja jest teraz dostępna w języku angielskim i wszystkich innych aktualnie obsługiwanych językach.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie ustawień konwersacji w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Trasowanie ważonych spostrzeżeń agenta

Rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje teraz routing Weighted Agent Insights, który zapewnia administratorom większą kontrolę i elastyczność w zakresie dopasowywania interakcji do agentów.

Dzięki tej aktualizacji możesz przypisywać dynamiczne umiejętności bezpośrednio agentom, poza profilami umiejętności, aby definiować atrybuty agentów i stosować ważone wymagania na poziomie kolejki lub typu kontaktu. Dzięki temu decyzje dotyczące routingu mogą być podejmowane z uwzględnieniem umiejętności dynamicznych na poziomie agenta, obok innych umiejętności, co pomaga w dopasowaniu kontaktów do najodpowiedniejszych dostępnych agentów.

Kluczowe możliwości obejmują:

• Konfiguracja ważonych umiejętności: Skonfiguruj ważone wymagania dotyczące umiejętności dynamicznych dla poszczególnych kolejek lub typów kontaktów.

• Bezpośrednie przypisanie agenta: Przypisuj dynamiczne umiejętności bezpośrednio agentom, niezależnie od profili umiejętności, jednocześnie nadal wykorzystując istniejące umiejętności do kierowania.
• Struktura routingu gotowa na sztuczną inteligencję: Umożliwia administratorom łączenie spostrzeżeń agentów AI stron trzecich w postaci dynamicznych umiejętności.

Funkcja ta będzie dostępna w konsoli administracyjnej i pomoże Ci udoskonalić sposób routingu, aby lepiej odpowiadał potrzebom operacyjnym Twojej organizacji.

18 czerwca 2026 r.

Rozszerzone globalne wsparcie językowe dla asystentów AI

Rozszerzyliśmy obsługę języków przez Asystenta AI o 15 języków w wersji ogólnej i 13 języków w wersji kontrolowanej. Ta aktualizacja zwiększa globalny zasięg naszych głównych funkcji:

• Transkrypcje w czasie rzeczywistym
• Podsumowania
• Pomoc w czasie rzeczywistym
• Auto CSAT
• Przerwy wellness

Języki dostępne ogólnie obejmują: Bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grecki (el-GR), hindi (hi-IN), włoski (it-IT), polski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumuński (ro-RO), hiszpański (es-ES), hiszpański (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajski (th-TH).

Języki w kontrolowanej dostępności obejmują: Bułgarski (bg-BG), kataloński (ca-ES), chiński tradycyjny kantoński (zh-HK), chiński uproszczony (zh-CN), chiński tradycyjny (zh-TW), czeski (cs-CZ), węgierski (hu-HU), japoński (ja-JP), marathi (mr-IN), hiszpański (es-MX), szwedzki (sv-SE), wietnamski (vi-VN), zuluski (zu-ZA).

Wszystkie pozostałe języki znajdują się w fazie beta i będą stopniowo udostępniane powszechnie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Obsługa wielu języków dla funkcji asystenta AI.

12 czerwca 2026 r.

Ulepszone przyswajanie wiedzy przez agenta AI

Usprawniliśmy sposób pobierania plików wiedzy, zwłaszcza arkuszy kalkulacyjnych i innych treści w formie tabel. Udoskonalony proces przetwarzania danych lepiej zachowuje kontekst tabelaryczny, pomagając agentom AI w pobieraniu bardziej istotnych informacji z przesłanych plików. Można również zobaczyć wyraźniejsze stany przetwarzania plików, gdy przechodzą one przez kolejkę, są przetwarzane, kończą się lub ulegają awarii.

Zapoznaj się z naszymi zaktualizowanymi wytycznymi dotyczącymi przesyłania, które pomogą Ci prawidłowo przygotować pliki przed dodaniem ich do bazy wiedzy: Najlepsze praktyki przy przesyłaniu plików.

11 czerwca 2026 r.

Karty KPI w narzędziu Webex Contact Center Analyzer

Z przyjemnością przedstawiamy karty KPI, nowy typ wykresu dla narzędzia Webex Contact Center Analyzer, zaprojektowany w celu usprawnienia śledzenia wydajności w narzędziu Analyzer. Funkcja ta umożliwia użytkownikom tworzenie niestandardowych kart metryk, stosowanie progów oznaczonych kolorami, a także dodawanie ich do pulpitów nawigacyjnych. Możliwości te zapewniają elastyczną i intuicyjną metodę monitorowania w czasie rzeczywistym najważniejszych wskaźników efektywności centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Usuwanie szumów tła (BNR) dla agentów centrum kontaktowego Webex

Rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję usuwania szumów tła (BNR) dla agentów korzystających z pulpitu WebRTC.

Funkcja ta wykorzystuje zaawansowane przetwarzanie dźwięku w celu filtrowania dźwięków otoczenia, zapewniając wyraźną komunikację między agentami i klientami — nawet w zatłoczonych biurach. Minimalizując czynniki rozpraszające uwagę, BNR znacząco poprawia ogólne wrażenia klientów.

Najważniejsze szczegóły:

• Dostępność: Włączone dla wszystkich agentów korzystających z pulpitu agenta opartego na technologii WebRTC.
• Kontrola: Agenci mogą włączać i wyłączać tę funkcję zależnie od potrzeb.
• Konsystencja: Ta aktualizacja wyrównuje możliwości audio pulpitu agenta WebRTC z innymi punktami końcowymi Webex, takimi jak telefony Webex i aplikacja Webex.

10 czerwca 2026 r.

Webex WFO: Auto Coaching w Zarządzaniu Wydajnością

Rozwiązanie Webex WFO Performance Management wprowadziło Smart Coaching, nową funkcję automatyzującą tworzenie sesji coachingowych w oparciu o określone reguły biznesowe i progi wydajności. Wykorzystując dane w czasie rzeczywistym, Smart Coaching gwarantuje, że agenci otrzymują terminowe, spersonalizowane informacje zwrotne, jednocześnie znacznie redukując obciążenie administracyjne przełożonych.

Główne korzyści:

• Automatyzuje tworzenie sesji, uwalniając przełożonych od konieczności ręcznego planowania zadań.
• Uruchamia coaching dokładnie wtedy, gdy wskaźniki efektywności wskazują na potrzebę interwencji.
• Zapewnia agentom spójne i istotne wskazówki dostosowane do ich indywidualnych wyników.
• Wzmacnia pętlę sprzężenia zwrotnego, gwarantując, że cele dotyczące wydajności są monitorowane i konsekwentnie realizowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł dla automatycznie planowanych sesji coachingowych w zarządzaniu wydajnością.

8 czerwca 2026 r.

Teraz ogólnie dostępne: Rozszerzona obsługa języków dla agenta Webex AI

Z przyjemnością informujemy, że Webex AI Agent obsługuje wybrane języki inne niż angielski dla kanałów głosowych i cyfrowych. Wszystkie są teraz ogólnie dostępne.

Lista języków obejmuje:

• bułgarski (bg-BG)
• francuski (fr-CA)
• francuski (fr-FR)
• niemiecki (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• węgierski (hu-HU)
• włoski (it-IT)
• Japoński (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• koreański (ko-KR)
• Marathi (pan-IN)
• portugalski (pt-BR)
• polski (pl-PL)
• hiszpański (es-ES)
• hiszpański (es-MX)
• hiszpański (es-US)
• wietnamski (vi-VN)

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Obsługiwane języki i głosy dla agentów AI.

3 czerwca 2026 r.

Ulepszony pulpit nadzorcy: Nowa definicja doświadczenia

Pod kontrolą administratora do 6 sierpnia 2026 r.

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu udoskonaleń w Pulpicie Kierownika w Webex Contact Center. To udoskonalenie zapewnia ujednoliconą przestrzeń roboczą, w której można konfigurować, zarządzać i regulować narzędzia nadzorcze oraz ustawienia z poziomu jednego, intuicyjnego interfejsu. Dzięki solidnej kontroli dostępu opartej na rolach i modułowym możliwościom dostosowanym do licencji Twojej organizacji będziesz mieć większą kontrolę nad tym, co Twoje zespoły mogą widzieć i robić.

Co zostało ulepszone:

• Reorganizacja UX:Bardziej intuicyjny układ zaprojektowany w celu zmniejszenia tarcia, umożliwiający przełożonym i administratorom płynne przełączanie się między zadaniami monitorowania, zarządzania personelem i konfiguracją.

• Dostosowywanie strony docelowej:Użytkownicy mogą teraz ustawić preferowaną domyślną stronę docelową, dzięki czemu będą mieli natychmiastowy dostęp do najbardziej istotnych dla ich codziennego przepływu pracy wskaźników i narzędzi.

• Rozszerzony zakres funkcji: Użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do funkcji Topic Analytics, AI Quality Management (QM) i prognoz Workforce Management (WFM) bezpośrednio z pulpitu Supervisor Desktop, jeśli są włączone dla organizacji i mają uprawnienia dostępu.

• Szczegółowa kontrola dostępu oparta na rolach (RBAC):Zapewnia bezpieczeństwo i przejrzystość interfejsu poprzez bezpośrednie dopasowanie widoczności i funkcjonalności do konkretnej roli, licencji i poświadczeń użytkownika.

1 czerwca 2026 r.

Zwiększanie efektywności kosztowej w przypadku korzystania z agentów i asystentów AI

Z przyjemnością informujemy o aktualizacji naszej struktury rozliczeń AI Agent, która ma zapewnić naszym klientom większą wartość i elastyczność.

Dzięki temu udoskonaleniu przechodzimy z naszego poprzedniego modelu rozliczeń opartego na sesjach na strukturę rozliczeń sekundowych dla agentów AI. Ponadto usługi te obsługują teraz 52 języki i oferują ujednolicone rozliczenia, co zwiększa ich globalną dostępność.

W przypadku asystentów AI aktualizacja została wdrożona 1 maja.

Dlaczego to jest ważne: Aktualizacja ta gwarantuje, że opłata zostanie naliczona wyłącznie za dokładny czas użytkowania. Odchodząc od minimalnych stawek opartych na sesjach, pomagamy Ci wyeliminować marnotrawstwo usług i zoptymalizować koszty operacyjne.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami Wykorzystanie agenta AI i Wykorzystanie asystenta AI w artykule Zużycie licencji Cisco Webex Contact Center i raportowanie.

28 maja 2026 r.

Webex Contact Center dla Salesforce – wydanie 1

Nowe rozwiązanie Webex Contact Center dla Salesforce zapewnia gotową integrację funkcji głosowych, osadzając telefonię Webex Contact Center i kierując połączenia bezpośrednio do natywnego wielokanałowego środowiska agenta Salesforce przy użyciu infrastruktury Salesforce Service Cloud Voice. Administratorzy Salesforce mogą teraz korzystać z rozwiązania BYOT (Bring Your Own Telephony), dzięki czemu organizacje mogą korzystać z istniejącej telefonii i routingu WebexCC, zarządzając jednocześnie wszystkimi interakcjami z klientami w ramach jednego interfejsu Salesforce. Integracja ta obejmuje nowe intuicyjne sterowanie agentami, eliminuje konieczność przełączania kontekstu, zwiększa wydajność pracy agentów dzięki transkrypcji w czasie rzeczywistym oraz zapewnia płynne rejestrowanie połączeń i dostosowywanie wyskakujących okienek na ekranie. Wersja 1 koncentruje się na integracji poleceń głosowych i stanowi podstawę ujednoliconych, wielokanałowych przepływów pracy. W kolejnej wersji zaplanowano obsługę kanałów cyfrowych Webex Contact Center.

Kluczowe możliwości

1. Natywna integracja z Salesforce
   • Integruje telefonię, połączenia głosowe i routing Webex Contact Center bezpośrednio z pulpitem agenta Salesforce Voice, zapewniając płynne, ujednolicone działanie.
2. Ulepszone doświadczenie agenta
   • Zunifikowany interfejs dla agentów: koniec z przełączaniem się między łącznikami i nakładającymi się na siebie wyskakującymi okienkami.
   • Pełna kontrola nad połączeniami (odbieranie, rozłączanie, nagrywanie) w Salesforce.
3. Przynieś własną telefonię (BYOT)
   • Umożliwia klientom wykorzystanie istniejącej infrastruktury telefonii i routingu WebexCC w ramach Salesforce. Funkcje WebRTC, nagrywania rozmów i transkrypcji w czasie rzeczywistym są obsługiwane domyślnie.
4. Nieograniczona personalizacja
   • Wszystkie dostosowania są obsługiwane za pośrednictwem interfejsu użytkownika i kreatora widżetów Salesforce Voice. Możliwość personalizacji wyskakujących okienek ekranowych jest możliwa za pośrednictwem Omniflow firmy Salesforce.
5. Produktywność w czasie rzeczywistym
   • Transkrypcja rozmów na żywo w Salesforce przy użyciu interfejsów API transkrypcji w czasie rzeczywistym Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Integracja Webex Contact Center z Salesforce Service Cloud Voice.

25 maja 2026 r.

Ulepszone wrażenia z nagrywania głosu dzięki historii interakcji w Control Hub

Przenieśliśmy zarządzanie nagraniami do Control Hub w nowej sekcji Historia interakcji, aby zapewnić lepsze środowisko interakcji głosowych. To przejście zapewnia scentralizowany widok nagrań głosowych, uzupełniony o ulepszone narzędzia wyszukiwania, filtrowania i odtwarzania, które ułatwią administratorom zarządzanie nagraniami.

Kluczowe możliwości

• Ulepszony odtwarzacz nagrań: Odtwarzaj nagrania z kontrolą prędkości, nawigacją po rozdziałach i zsynchronizowanymi transkryptami. Przeglądaj segmenty klientów, segmenty konsultacji i segmenty konferencji w ramach jednej interakcji.
• Wszystkie typy nagrań kolejkowych: Dostępne są teraz nagrania ze wszystkich typów kolejek, w tym kolejek opartych na umiejętnościach i agentach, których wcześniej brakowało w Portalu Zarządzania.
• Oddzielne uprawnienia do odtwarzania i pobierania: Administratorzy mogą niezależnie udzielać dostępu do gry i pobierania. Użytkownik może mieć dostęp do gry bez pobierania lub pobrać ją bez grania. Pliki do pobrania są dostępne wyłącznie za pośrednictwem Control Hub; aplikacja Supervisor Desktop obsługuje wyłącznie odtwarzanie. Administratorzy zewnętrzni mogą przeglądać interakcje, ale nie mogą grać ani pobierać.
• Ulepszone filtrowanie: Filtruj interakcje według agenta, zespołu, placówki, kolejki, kodu podsumowującego, całkowitego czasu trwania kontaktu, zmiennej globalnej, identyfikatora interakcji, ANI, wybranego numeru (DNIS), transferów, transferów w ciemno oraz tego, czy interakcja ma nagranie.
• Cwynik, transfer i konferencja w jednej interakcji: Interakcje obejmujące konsultacje, transfery lub konferencje są rejestrowane jako pojedyncza interakcja z segmentowanymi nagraniami, a nie jako osobne wpisy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie historią interakcji.

21 maja 2026 r.

Okno bezpiecznego połączenia dla odbiorców połączeń

Funkcja Safe Calling Window jest teraz dostępna w Native Campaign Manager, dzięki czemu zespołom można szybciej rozpocząć działania informacyjne bez utraty ochrony godzin połączeń lokalnych dla odbiorców. Poprawia przejrzystość informacji o tym, kiedy można skontaktować się z kontaktami, i pomaga skrócić czas przestoju agentów na początku dnia pracy.

Nowa konfiguracja „Okna bezpiecznego połączenia” jest już dostępna w węźle „Strategia próby kontaktu”.

Przykładowy przypadek użycia: Rozważ kampanię windykacyjną, w której agenci pracują z '8:00 Jestem do '5:00 Czasu centralnego premiera. Pojedynczy kontakt ma trzy numery telefonu w strefie czasowej wschodniej, górskiej i pacyficznej.

• Skonfiguruj „Czasy kampanii” jako '8:00 Jestem do '5:00 'PM Central'.
• Skonfiguruj „Okno bezpiecznego połączenia” w węźle strategii próby nawiązania kontaktu jako '6:00 Jestem do '8:00 „PW” w lokalnej strefie czasowej kontaktu.

Na '8:00 Centrala AM, ten kontakt jest pod adresem '9:00 AM Wschodni', '7:00 Góra AM i '6:00 AM Pacific'.

Ponieważ wszystkie trzy numery znajdują się już w skonfigurowanym bezpiecznym oknie połączeń, kontakt może zostać przesłany do dialera zaraz na początku zmiany agenta. Oznacza to, że agenci mogą szybciej zacząć pracować nad dostępnymi kontaktami, zamiast czekać, aż najnowsza strefa czasowa w rekordzie osiągnie bezpieczny próg domyślny.

14 maja 2026 r.

Zautomatyzowany Pause/Resume Nagranie

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie zautomatyzowanego Pause/Resume Nagrywanie na potrzeby naszej integracji EPIC CTI. Funkcja ta zwiększa bezpieczeństwo i zgodność z przepisami, automatycznie zarządzając stanami nagrywania połączeń na podstawie interakcji agenta z interfejsem EPIC.

Jak to działa

Złącze EPIC CTI monitoruje teraz aktywne widżety w miejscu pracy lekarza.

• Automatyczna pauza— gdy agent przejdzie do widżetu zawierającego poufne informacje (na przykład pola karty kredytowej lub chronione informacje o stanie zdrowia), EPIC automatycznie wyzwala zdarzenie Pause w Webex Contact Center, natychmiast wstrzymując nagrywanie.
• Automatyczne wznawianie— gdy agent opuści poufny widżet, EPIC wysyła zdarzenie Resume, a sesja nagrywania rozmów jest płynnie kontynuowana.

11 maja 2026 r.

Nowy silnik AI dla autonomicznego agenta AI — Webex AI Pro Europe

Usługa Webex AI Pro Europe jest już oficjalnie dostępna dla klientów. Ten zaawansowany, zlokalizowany i dostrojony moduł sztucznej inteligencji został stworzony specjalnie po to, aby zapewnić ulepszone wrażenia głosowe dostosowane do potrzeb klientów europejskich.

Rozwiązanie Webex AI Pro Europe jest zoptymalizowane pod kątem akcentów regionalnych i spełnia rygorystyczne europejskie wymogi regulacyjne, gwarantując zgodność z przepisami i najwyższą jakość połączeń. Początkowo usługa będzie dostępna w języku angielskim, ale wkrótce planujemy rozszerzyć ją na kolejne języki europejskie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

• Sekcja w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio
• Obsługiwane języki i głosy dla agentów AI
• Poznaj silniki AI dla agentów AI

5 maja 2026 r.

Ulepszenia łączników CTI dla Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center wprowadza ekscytujące nowe udoskonalenia do swoich łączników CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Celem tej aktualizacji jest zapewnienie agentom i administratorom lepszego, bardziej konfigurowalnego i produktywnego środowiska pracy na komputerach stacjonarnych.

Kluczowe udoskonalenia:

• Rozszerz wyszukiwanie na katalog Webex: Agenci mogą przeszukiwać cały katalog Webex — w tym użytkowników niebędących użytkownikami centrum kontaktowego — bezpośrednio z poziomu swojego CRM. Dzięki temu agenci mogą łatwo lokalizować współpracowników w całej organizacji i współpracować z nimi.
• Wyszukaj w Salesforce: Agenci mogą przeszukiwać rekordy Salesforce bezpośrednio z poziomu interfejsu integracyjnego, co przyspiesza przepływ pracy, umożliwiając agentom dostęp do danych klientów bez opuszczania aktywnego okna interakcji.
• Screenpop ANI Fallback (tylko Salesforce): Jeśli podstawowe dane klienta są niedostępne, system używa kodu ANI osoby dzwoniącej do przeszukania rekordów w Salesforce. Dzięki temu agenci zawsze otrzymują istotne informacje o kliencie w formie komunikatu na ekranie, nawet gdy dostępnych jest niewiele danych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Salesforce (wersja 2 — nowa), Integracja Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365 (wersja 2 — nowa), Integracja Webex Contact Center z ServiceNow (wersja 2 — nowa), Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Salesforce (wersja 2 — nowa), Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Microsoft Dynamics 365 (wersja 2 — nowa), i Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w ServiceNow (wersja 2 — nowa).

30 kwietnia 2026 r.

Webex WFO: WFM – prognozowanie wewnątrz dnia

Rozwiązanie Webex WFO obsługuje teraz funkcję WFM Intraday Reforecasting, czyli zaawansowane udoskonalenie umożliwiające przełożonym dostosowywanie obsady kadrowej w ciągu dnia na podstawie aktualnego zapotrzebowania. Dzięki szybkiemu generowaniu i wdrażaniu skorygowanych prognoz zespoły mogą skuteczniej reagować na nieoczekiwane zdarzenia, takie jak wzrost liczby połączeń telefonicznych lub nieobecności agentów, z większą precyzją i elastycznością.

Funkcjonalność ta usprawnia zarządzanie w ciągu dnia, pomagając centrom kontaktowym podnieść poziom usług, minimalizując zarówno nadmiar, jak i niedobór personelu oraz zapewniając zrównoważone harmonogramy. Dzięki nieograniczonym prognozom dostępnym bezpośrednio w widoku Intraday Staffing, kierownicy mogą podejmować świadome decyzje dotyczące zatrudnienia w oparciu o dane, bez zakłócania bieżącego toku pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl poziom zatrudnienia i rzeczywiste zapotrzebowanie.

Szybkie odpowiedzi w Centrum sterowania

Wprowadziliśmy Szybkie odpowiedzi w Control Hub, aby scentralizować zarządzanie zasobami komunikacji agentów. Funkcja ta umożliwia administratorom tworzenie i utrzymywanie wielokrotnego użytku szablonów tekstowych dla kanałów cyfrowych, eliminując potrzebę stosowania fragmentarycznych procesów konfiguracji. Dzięki ujednoliconemu interfejsowi z wbudowaną funkcją sprawdzania poprawności znaków aktualizacja ta umożliwia agentom efektywniejszy dostęp do standardowych odpowiedzi, gwarantując spójność interakcji z klientami we wszystkich centrach danych.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Zarządzanie szybkimi odpowiedziami .

Zarejestrowane szablony WhatsApp

Z przyjemnością wprowadzamy obsługę zarejestrowanych szablonów WhatsApp w szybkich odpowiedziach Control Hub, umożliwiając administratorom tworzenie i przesyłanie szablonów bezpośrednio do zatwierdzenia przez Meta. Dzięki zatwierdzonym przez Meta zarejestrowanym szablonom WhatsApp firmy mogą zachować zgodność z wymogami platformy WhatsApp Business, w tym wysyłać wiadomości inicjowane przez firmę poza 24-godzinnym oknem obsługi klienta. Po zatwierdzeniu szablony te będą dostępne dla agentów podczas rozmów z klientami, zapewniając spójną i zgodną z przepisami komunikację w sytuacjach, gdy zasady WhatsApp ograniczają możliwość przesyłania wiadomości w dowolnej formie. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Dodawanie szablonu WhatsApp w artykule Zarządzanie szybkimi odpowiedziami .

Granularna kontrola stanu agenta według typu nośnika

Pod kontrolą administratora do 29 października 2026 r.

Z przyjemnością informujemy, że ta funkcja zapewnia spójny, dokładny podgląd i kontrolę stanu agenta dla każdego typu mediów — głosu, czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych — we wszystkich interfejsach Webex Contact Center. Agenci mogą zarządzać swoją dostępnością dla każdego kanału, co daje im większą elastyczność w obsłudze interakcji, a przełożeni mogą monitorować gotowość agentów w czasie rzeczywistym.

Więcej informacji znajdziesz w poniższych artykułach:

Zarządzaj i monitoruj interakcje

Dostosuj widok tabeli w Webex Contact Center Desktop

Nadzór nad agentami i zespołami

Informacje o stanach agenta

Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 kwietnia 2026 r.

Zgodność z indyjskimi standardami PSTN i kontrola polityki dla centrum kontaktowego Webex

Z przyjemnością informujemy, że Webex Contact Center obejmuje teraz nową politykę regulacji telekomunikacyjnych i kontrolę zgodności dostosowaną specjalnie do potrzeb regionu Indii. Dzięki tym usprawnieniom możesz kierować połączenia wchodzące w interakcje z indyjską siecią PSTN, usługami Webex Edge i usługami przetwarzania multimediów w Indiach, zachowując jednocześnie zgodność z lokalnymi przepisami telekomunikacyjnymi.

Oto czego możesz oczekiwać dzięki tym nowym możliwościom:

• Kontrola zasad omijania opłat za połączenia kierowane przez Webex Contact Center (WxCC)
• Kontrole zasad umożliwiające wybór zgodnych regionów przetwarzania multimediów w WxCC
• Możliwość przypisywania przez administratorów alternatywnego domyślnego identyfikatora numeru automatycznego (ANI) agentom za pośrednictwem profili komputerów stacjonarnych
• Ulepszone rekordy szczegółów połączeń (CDR) z dodatkowymi polami, w tym danymi interakcji WxCC

Funkcje te mają na celu wsparcie krajowych i międzynarodowych organizacji prowadzących centra kontaktowe w Indiach, dzięki czemu przestrzeganie przepisów stanie się prostsze i bardziej płynne. Funkcja ta jest udostępniana w ramach przygotowań do ogólnego udostępnienia usługi Webex Contact Center w regionie Indii. Więcej informacji znajdziesz w artykule Konfigurowanie centrum kontaktowego Webex w Indiach.

Nowoczesne i ujednolicone środowisko projektowania przepływów w Webex Contact Center

Projektant przepływu Webex Contact Center będzie teraz wyposażony w zmodernizowany interfejs użytkownika z kompleksowo odświeżonym interfejsem, zapewniając spójne, dostępne i responsywne środowisko dla programistów Flow. Aktualizacja ta ujednolica wygląd i funkcjonalność z szerszą ofertą Webex, usprawniając projektowanie przepływów pracy międzyplatformowych dla administratorów.

Ta wersja stanowi ważny krok na drodze do w pełni zintegrowanego projektanta przepływów wielokanałowych. W miarę rozszerzania obsługi wielokanałowej i wprowadzania obsługi agentów AI, Projektant przepływów będzie obsługiwał coraz większą liczbę węzłów. Aby poradzić sobie z tą złożonością, zaprojektowano grupowanie działań i ulepszone możliwości wyszukiwania. Ułatwiają one programistom szybkie znajdowanie działań wielokanałowych i działań agentów AI, zapewniając płynne projektowanie.

Dzięki tym udoskonaleniom doświadczysz:

• Nowoczesny, ujednolicony interfejs: Eleganckie, responsywne płótno, które jest zgodne z wyglądem i stylem Webex, dzięki czemu tworzenie złożonych przypadków użycia staje się bardziej intuicyjne.
• Tryb ciemny dla większego komfortu wizualnego: Nowy, natywny tryb ciemny zmniejsza zmęczenie oczu podczas długich sesji projektowania, a nowe preferencje użytkownika dla przepływów są zachowywane po każdym zalogowaniu.
• Usprawniona produktywność: Zreorganizowany panel aktywności z logicznym grupowaniem i nową, wydajną funkcją wyszukiwania pozwala programistom znajdować i wdrażać aktywności szybciej niż kiedykolwiek.

Ta aktualizacja kładzie podwaliny pod przyszłe możliwości wielokanałowej obsługi klienta, ułatwiając projektowanie zaawansowanych, wielokanałowych ścieżek obsługi klienta w ramach Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Poznaj nowoczesny i ujednolicony projekt Flow Designer w Podręczniku Flow Designer.

24 kwietnia 2026 r.

Ulepszenia węzła początkowego i końcowego w programie Flow Designer Omnichannel

Z przyjemnością informujemy o następujących usprawnieniach w Projektancie Przepływów!

Aktywność „NewPhoneContact” (przepływ początkowy) zmienia nazwę na „NewContact”, co oznacza początek wielokanałowego węzła początkowego obsługującego połączenia głosowe, elementy robocze i kanały cyfrowe (elementy robocze i kanały cyfrowe zostaną dodane do tego wielokanałowego węzła początkowego w niedalekiej przyszłości).

Ponadto łączenie aktywności końcowej z portem nie jest już obowiązkowe, a jedynie zalecane. Zmniejsza to liczbę niepotrzebnych błędów walidacji i upraszcza proces publikowania przepływu.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z następującymi sekcjami Podręcznika projektanta przepływów:

• Rozpocznij przepływ
• Utwórz przepływ

23 kwietnia 2026 r.

Nagrywanie rozmów w Webex AI Agent Studio

Rozwiązanie Webex AI Agent Studio obsługuje teraz nagrywanie rozmów głosowych między agentami AI a klientami, umożliwiając organizacjom podniesienie jakości usług, usprawnienie zgodności z przepisami i ciągłe doskonalenie. Dzięki dostępowi do nagranych rozmów i transkrypcji bezpośrednio na platformie firmy mogą sprawnie analizować interakcje, optymalizować obsługę klienta i zapewniać zgodność ze standardami regulacyjnymi. Ponadto automatyczna ochrona poufnych danych PCI w nagraniach pomaga chronić informacje o klientach i spełniać wymogi branżowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

• Wykorzystaj agentów AI do interakcji z klientami
• Przewodnik administratora Webex AI Agent Studio: Wyświetl szczegóły sesji w sekcji Konfigurowanie autonomicznego agenta AI i Wyświetl sesje agenta w sekcji Konfigurowanie skryptowego agenta AI.

9 kwietnia 2026 r.

Adresy URL jako źródła wiedzy dla agenta Webex AI

Z przyjemnością informujemy, że teraz można dodawać adresy URL stron internetowych jako źródła wiedzy dla narzędzia Webex AI Agent, co ułatwi włączanie treści stron internetowych. Ta nowa funkcja umożliwia ręczną synchronizację, dzięki czemu wszelkie aktualizacje lub zmiany w treści witryny zostaną bezproblemowo uwzględnione w bazie wiedzy.

Zaktualizowaliśmy również ogólny projekt strony Wiedza, aby wyświetlić ujednolicony widok źródeł, ułatwiający nawigację i zarządzanie. Ponadto opcja „Dokument” została przemianowana na „Artykuł” w celu zapewnienia większej przejrzystości i spójności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zarządzanie bazami wiedzy w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

6 kwietnia 2026 r.

Analiza tematów w czasie niemal rzeczywistym

Uzyskaj natychmiastowy wgląd w pojawiające się trendy konsumenckie dzięki nowej usłudze Topic Analytics. W miarę interakcji z klientami tematy są automatycznie wykrywane i oznaczane, dzięki czemu otrzymujesz aktualne i przydatne informacje. Dzięki tej dynamicznej funkcjonalności Twój zespół może szybko dostosowywać się do zmieniających się potrzeb, optymalizować działania i proaktywnie rozwiązywać potencjalne problemy.

Wyprzedź innych, podejmując szybsze decyzje w oparciu o dane dzięki Topic Analytics.

2 kwietnia 2026 r.

Autonomiczne agenci AI obsługują teraz realizację MCP

Z przyjemnością informujemy, że nasi autonomiczni agenci AI obsługują teraz działania realizacji protokołu Model Context Protocol (MCP). Dzięki temu agenci AI mogą działać jako klienci MCP, którzy łączą się bezpośrednio ze zdalnymi serwerami MCP, eliminując w ten sposób potrzebę skomplikowanych, niestandardowych integracji API.

Główne korzyści:

• Uproszczona integracja: Łączy się bezpośrednio z systemami zewnętrznymi.
• Ulepszona łączność: Łatwy dostęp do szerszej gamy narzędzi i usług firm trzecich.
• Bezproblemowa komunikacja: Umożliwia agentom efektywniejszą interakcję z danymi i usługami zewnętrznymi podczas rozmów na żywo.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie akcji klienta MCP w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

1 kwietnia 2026 r.

Ulepszone alerty o nieudanych połączeniach dla agentów Outdial i Direct Preview

Z przyjemnością informujemy o udostępnieniu ulepszonych funkcji powiadomień dla agentów obsługujących połączenia Outdial i Direct Preview Campaign. Aktualizacje te mają na celu usprawnienie przepływu pracy i zapewnienie większej przejrzystości podczas wykonywania zadań związanych z połączeniami wychodzącymi.

Co się zmieniło

Agenci otrzymują teraz czytelne, natychmiastowe powiadomienia w formie okienek na pulpicie za każdym razem, gdy zostanie wybrany nieprawidłowy numer, wystąpi awaria sieci, połączenie zostanie odrzucone lub linia będzie zajęta.

System teraz wyraźnie odróżnia nieprawidłowe numery od problemów związanych z siecią, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów.

W przypadku połączeń w ramach kampanii Direct Preview agenci otrzymują czytelne powiadomienie w postaci wyskakującego okienka na pulpicie, które można zamknąć po zakończeniu połączenia, wpisując odpowiedni kod podsumowujący. Dzięki temu możesz bezproblemowo przejść do następnej rozmowy kampanijnej.

W przypadku połączeń wychodzących agenci mogą szybko zignorować powiadomienie o błędzie i natychmiast spróbować ponownie nawiązać połączenie, podając prawidłowy numer.

Usprawnienia te mają na celu zwiększenie produktywności agentów poprzez skrócenie czasu poświęcanego na nieudane połączenia. Dzięki natychmiastowemu przekazywaniu informacji zwrotnej, możliwe będzie poświęcenie większej ilości czasu na to, co najważniejsze — nawiązywanie kontaktu z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących połączeń głosowych w Webex Contact Center i Wykonywanie połączenia wychodzącego.

31 marca 2026 r.

Określ strefę czasową odbiorców połączeń, korzystając z kodu kierunkowego telefonu lub kodu pocztowego dla wielu krajów strefy czasowej

Menedżer kampanii natywnych obsługuje teraz dodatkowe opcje wnioskowania strefy czasowej dla kontaktów w Kanadzie, Meksyku, Australii, Brazylii i Indonezji. Pomaga zespołom dokładniej stosować Okno Bezpiecznego Wywołania, ustalając strefę czasową kontaktu bezpośrednio na podstawie przesłanych danych z listy kontaktów.

• Kanada: wykorzystując numer kierunkowy telefonu lub kod pocztowy odbiorcy połączenia
• Meksyk: korzystając z numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Brazylia: korzystając z numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Australia: używając kodu pocztowego odbiorcy połączenia
• Indonezja: używając kodu pocztowego odbiorcy połączenia

W przypadku krajów obsługujących wiele stref czasowych wymienionych powyżej administratorzy mogą wybrać odpowiednią metodę wyprowadzania danych na podstawie kodu pocztowego lub kodu kierunkowego telefonu w kroku 4 mapowania pól i określić „Źródło strefy czasowej kontaktu” na listach kontaktów. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Mapowanie pól naszej dokumentacji pomocy.

Webex WFO: Zarządzanie zestawami kontroli przepływu pracy w Internecie

Rozwiązanie Webex WFO umożliwia teraz zarządzanie zestawem kontroli przepływu pracy bezpośrednio w Internecie. Przejście z klienta WFM na interfejs oparty na przeglądarce zapewnia bardziej usprawnione, scentralizowane zarządzanie, ułatwiając dostęp i umożliwiając ciągłą modernizację platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tematem Zarządzanie zestawami kontroli przepływu pracy i profilami w sieci.

Złącze EPIC Desktop Connector jest już dostępne w Europie

W związku ze wzrastającym zainteresowaniem rozwiązaniem EPIC Desktop Connector w Europie z przyjemnością informujemy, że wszystkie jego funkcje są już dostępne w regionach USA, Wielkiej Brytanii (Londyn) i Niemiec (Amsterdam). Dzięki temu wdrożeniu klienci będą mogli:

• Zainstaluj i używaj Desktop CTI Connector w europejskich instancjach EPIC
• Wykonywanie zadań związanych z głosem przy użyciu standardowych i dodatkowych opcji wybierania numerów
• Twórz płynne przepływy pracy agentów, które integrują telefonię z dokumentacją medyczną EPIC
• Używaj łącznika Webex Contact Center Desktop Connector tylko z EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive i EPIC Transfer Center

30 marca 2026 r.

Rozszerzona obsługa języków w usłudze Webex WFO Analytics

Rozwiązanie Webex WFO Analytics obsługuje teraz siedem dodatkowych języków: Turecki, filipiński, tajski, bahasa, grecki, węgierski i czeski. To udoskonalenie rozszerza zakres analiz na kanały głosowe i cyfrowe, umożliwiając szerszą adopcję na całym świecie. Klienci mogą teraz korzystać z kluczowych funkcji, w tym Auto QM, Podsumowania interakcji, Trendy tematyczne i Zaawansowanego pomiaru nastrojów w tych językach, co zapewnia spójne, oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia i analizę jakości w większej liczbie regionów i interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja i obsługiwane języki

Strategie routingu w centrum sterowania Webex Contact Center

Funkcja strategii routingu jest teraz dostępna w Webex Contact Center Control Hub. Dotychczasowe strategie routingu skonfigurowane w portalu zarządzania można było bezproblemowo przenieść do Control Hub. W ramach Control Hub strategie routingu będą widoczne tylko wtedy, gdy zostały wcześniej skonfigurowane w portalu. Więcej informacji na temat tworzenia strategii routingu można znaleźć w artykule Konfigurowanie strategii routingu.

26 marca 2026 r.

Niestandardowe zdarzenia dla autonomicznych agentów AI

Dzięki zdarzeniom niestandardowym autonomiczni agenty mogą zgłaszać zdarzenia i przesyłać dane do środowiska przepływu, umożliwiając programistom dynamiczne przenoszenie kontroli między agentem a środowiskiem przepływu w celu realizacji — bez przerywania trwającej konwersacji. Dzięki nowej opcji realizacji „Wydarzeń niestandardowych” deweloperzy mogą wyzwalać zdarzenia na podstawie zebranych danych o slotach, wykorzystywać kreator przepływu głosu do realizacji i bezproblemowo wznawiać rozmowy po zewnętrznym przetworzeniu, zachowując jednocześnie kontekst i historię sesji.

To udoskonalenie rozszerza również obsługę PCI na agentów autonomicznych: poufne dane są redagowane w transkryptach i logach, ale pozostają dostępne do bezpiecznego wykorzystania w przepływach głosowych. Dodatkowo deweloperzy zyskują elastyczność w budowaniu logiki realizacji zamówień w ramach pojedynczego przepływu rozmów lub w tworzeniu indywidualnych przepływów realizacji zamówień przy użyciu Webex Connect. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe wydarzenia do realizacji.

Przedstawiamy Webex AI Quality Management

Włączanie funkcji

Z przyjemnością przedstawiamy narzędzie Webex AI Quality Management. Organizacje uzyskują dostęp do tych funkcji po zakupieniu odpowiedniego SKU. Po zakupieniu jednostki SKU administratorzy posiadający niezbędne uprawnienia mogą: enable/disable funkcje z sekcji „Funkcje AI” w ramach „Środowiska pulpitu”.

W ramach zarządzania jakością sztucznej inteligencji dostępne są następujące funkcje:

1. Ocena i analiza mowy

2. Analiza nastroju

3. Spostrzeżenia dotyczące coachingu

4. Auto CSAT

5. Transkrypcja w czasie rzeczywistym

Na potrzeby analizy nastrojów i automatycznego CSAT można dodatkowo wybrać kolejki do włączenia. Aby uzyskać dostęp do Analizy nastrojów, w kolejkach musi być włączona funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym.

Skonfiguruj uprawnienia zarządzania jakością AI dla profili użytkowników

Wprowadzono nowe uprawnienia do zarządzania jakością sztucznej inteligencji dla profili administratora i kierownika.

Wprowadzono następujące uprawnienia dla profili administratorów:

1. Oceny i analiza mowy

2. Spostrzeżenia dotyczące coachingu

Administratorzy posiadający te prawa dostępu w swoim profilu mogą view/edit te funkcje w Control Hub dla swojej organizacji w zakładce „Funkcje AI”.

Wprowadzono następujące uprawnienia dla profili Supervisora:

1. Formularze ewaluacyjne

2. Spostrzeżenia dotyczące coachingu

Nadzorcy posiadający te prawa dostępu w swoich profilach mogą tworzyć formularze ocen i konfigurować kluczowe wskaźniki efektywności coachingu na pulpicie nadzorcy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie funkcji AI w Control Hub dla Webex Contact Center.

Uproszczone środowisko administracyjne dla funkcji AI

Wprowadziliśmy nowe, uproszczone środowisko administracyjne umożliwiające włączenie funkcji Asystenta AI i Zarządzania jakością AI w Webex Contact Center. Dzięki tej aktualizacji administratorzy mogą aktywować możliwości sztucznej inteligencji na poziomie organizacji i dodatkowo je mapować Queues/Agents w razie potrzeby za pomocą kilku kliknięć. Dostęp do niego można uzyskać w zakładce „Funkcje AI” w obszarze „Wrażenia pulpitu” w Control Hub.

Organizacje, które zakupiły Asystenta AI i / lub jednostki SKU zarządzania jakością AI będą miały dostęp do funkcji wymienionych poniżej:

Funkcje zawarte w SKU AI Quality Management

• Oceny i analiza mowy

• Spostrzeżenia dotyczące coachingu

• Panel wydajności zespołu nadzorczego

• Auto CSAT

• Analiza nastroju

• Transkrypcje w czasie rzeczywistym

Funkcje zawarte w SKU Asystenta AI

• Wygeneruj podsumowania

• Transkrypcje w czasie rzeczywistym

• Dobrostan agentów

• Pomoc w czasie rzeczywistym

• Auto CSAT

• Analiza sentymentu

Skonsolidowaliśmy proces włączania większości funkcji Asystenta AI na poziomie kolejki, aby zwiększyć wydajność administracyjną. Najważniejsze zmiany obejmują:

• Automatyczny CSAT — ta funkcja została przeniesiona z ustawienia na poziomie agenta do ustawienia na poziomie kolejki.
• Transkrypcje w czasie rzeczywistym — funkcja ta została zmieniona z ustawienia na poziomie organizacji na ustawienie na poziomie kolejki.

To skonsolidowane podejście pozwala zaoszczędzić czas, zwiększyć wydajność i pomóc organizacjom szybko wdrażać narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które zwiększają produktywność agentów i podnoszą jakość obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie funkcji AI w Control Hub dla Webex Contact Center.

24 marca 2026 r.

Spersonalizuj swój pulpit agenta dzięki nowym opcjom motywu

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w aplikacji Webex Contact Center Desktop! Agenci mają teraz możliwość swobodnego wyboru spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, gotowych motywów pulpitu, dzięki czemu łatwiej im znaleźć wygląd i styl najlepiej odpowiadający ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne motywy znacznie zwiększają wygodę i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozum swój profil użytkownika.

19 marca 2026 r.

Uproszczone filtry danych i skonsolidowane funkcje zmiennych profilu

Z przyjemnością przedstawiamy udoskonalone środowisko użytkownika w narzędziu Analyzer, które ma na celu usprawnienie i uproszczenie procesu tworzenia i modyfikowania filtrów. Użytkownicy będą teraz mogli tworzyć złożone warunki filtrowania, korzystając z operatorów logicznych AND i OR, a także zagnieżdżać warunki według potrzeb. Tworzenie filtrów będzie teraz bardziej intuicyjne, a istniejące filtry będą automatycznie konwertowane do nowego formatu podczas edycji, co zapewni płynne i bezproblemowe przejście. Udoskonalenia te koncentrują się na filtrach danych stosowanych podczas tworzenia raportu, gdzie warunki są stosowane na poziomie danych. Podczas generowania raportu dane zostaną również przefiltrowane na podstawie zdefiniowanych przez użytkownika warunków filtrowania, co pozwoli na uzyskanie raportu o pożądanej szczegółowości.

Ponadto upraszczamy również proces edycji zmiennych profilu poprzez konsolidację wszystkich funkcji, w tym: Show/Hide, Możliwość usuwania ikon jednym kliknięciem, co zwiększa dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Definiowanie filtrów w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

13 marca 2026 r.

Ulepszenia łączników CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics

Webex Contact Center wprowadza znaczące udoskonalenia w swoich łącznikach CTI dla Salesforce CRM, ServiceNow i Microsoft Dynamics. Celem tych aktualizacji jest zapewnienie agentom sprawniejszego, zintegrowanego środowiska pracy na komputerach stacjonarnych oraz zwiększenie produktywności i efektywności dzięki następującym kluczowym udoskonaleniom:

Najważniejsze udoskonalenia:

• Synchronizacja stanu połączeń Webex ze stanem centrum kontaktowego Webex:

  Status agenta jest teraz automatycznie wyrównywany między platformami Webex Calling i Webex Contact Center, co pozwala administratorom lepiej zarządzać dostępnością agenta i zapewnić skupioną, nieprzerwaną interakcję z klientem.

• Ulepszone wsparcie kampanii wychodzących:

  Łączniki obsługują zarówno progresywne, jak i predykcyjne kampanie wychodzące, co pomaga agentom zachować koncentrację i efektywność pracy w interfejsie CRM.

• Anuluj timer automatycznego podsumowania:

  Agenci mają teraz możliwość elastycznego wydłużania zaplanowanego czasu realizacji zamówień, gdy zajdzie taka potrzeba. Opcja ta pozwala na dokładniejszą dokumentację po zakończeniu połączenia i pomaga zmniejszyć stres agentów.

• Konfigurowalność automatycznej aktywności Salesforce:

  Administratorzy mają teraz dostęp do szczegółowych funkcji zarządzania aktywnością w Salesforce, obejmujących m.in. opcje włączania i wyłączania tworzenia rekordów aktywności oraz konfigurowania, kiedy mają pojawiać się wyskakujące okienka, zarówno podczas kończenia połączenia, jak i jego podsumowania. Ta funkcja jest obsługiwana w systemie Salesforce.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow (wersja 2 – nowa),

Zintegruj łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365 (wersja 2 – nowa)i

Zintegruj Webex Contact Center z Salesforce (wersja 2 — nowa).

11 marca 2026 r.

Rozszerzone filtrowanie historii interakcji

Nadzorcy mogą teraz filtrować i przeglądać zakończone interakcje nawet do 13 miesięcy wstecz. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie interakcji w artykule Nadzorowanie agentów i zespołów.

17 lutego 2026 r.

Ulepszenia niezawodności przepływu

Aby zwiększyć niezawodność przepływów i skrócić czas tworzenia, w Projektancie przepływów wprowadzono ograniczenia pętli własnych dla różnych działań. Ograniczenia te stanowią zabezpieczenie przed błędami logicznymi spowodowanymi przez niezamierzone pętle, zapewniając, że takie błędy nie wystąpią bez ostrzeżenia. Gdy przepływ osiągnie limit pętli własnej, automatycznie wychodzi przez globalną ścieżkę błędów, dzięki czemu problem staje się widoczny dla programistów, co pozwala na szybkie jego rozwiązanie.

Dodatkowo, wykrywanie pętli jest zintegrowane już na etapie projektowania niektórych czynności, co pozwala proaktywnie zapobiegać powstawaniu problematycznych pętli.

Zachęcamy projektantów przepływów do zapoznania się z sekcją Limity pętli własnych wymuszane przez system dla działań w podręczniku Projektanta przepływów, aby uzyskać kompleksowe najlepsze praktyki i szczegółowe specyfikacje dotyczące limitów pętli własnych dla każdej czynności. Przestrzeganie tych wytycznych pomaga zapobiegać błędom związanym z pętlami własnymi i zapewnia płynniejszą, bardziej niezawodną pracę przepływu.

9 lutego 2026 r.

Asystent AI – pomoc w czasie rzeczywistym (dawniej nazywana sugerowanymi odpowiedziami) dla funkcji głosowych & Interakcje cyfrowe

Real-Time Assist to funkcja asystenta AI firmy Cisco, która ma na celu wspieranie agentów podczas interakcji z klientami na żywo poprzez ciągłe zrozumienie kontekstu rozmowy, identyfikację intencji klienta i natychmiastowe dostarczanie odpowiednich rekomendacji.

Funkcja ta wykorzystuje sztuczną inteligencję agentową w celu:

• Udzielaj agentom wskazówek, korzystając z informacji pochodzących z baz wiedzy, wewnętrznych narzędzi biznesowych i innych źródeł
• Zaproponuj optymalny następny krok do podjęcia podczas interakcji
• Automatyzacja zadań i przepływów pracy agentów

Usługa Real-Time Assist zwiększa dokładność, skraca czas obsługi i gwarantuje spójne, wysokiej jakości doświadczenie klienta w każdym kanale na żywo, działając jako asystent AI w czasie rzeczywistym dla agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik administratora dotyczący konfigurowania funkcji Real-Time Assist i Podręcznik agenta dotyczący korzystania z funkcji Real-time Assist.

2 lutego 2026 r.

Pomoc agenta w Webex WFO

Usługa Agent Assist jest już dostępna w systemie Webex WFO, pomagając administratorom usprawnić interakcje z agentami związane z harmonogramami, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad polityką kadrową. Asystent oparty na technologii GenAI ocenia każde żądanie agenta w oparciu o skonfigurowane reguły WFM, uprawnienia i kryteria kwalifikowalności przed przesłaniem lub zatwierdzeniem działań.

Dzięki automatyzacji walidacji i obsłudze typowych interakcji związanych z harmonogramem Agent Assist redukuje powtarzalne obciążenie administratorów, jednocześnie zapewniając zgodność i spójność działań personelu. Jest dostępny w 59 językach.

Główne korzyści:

• Zredukuj liczbę powtarzających się zapytań agentów dotyczących harmonogramów i dostępności
• Upewnij się, że żądania są zgodne z określonymi zasadami i uprawnieniami WFM
• Utrzymywanie spójnego egzekwowania zasad na dużą skalę
• Poświęć więcej czasu na zarządzanie w ciągu dnia i wsparcie agentów

Aby zapoznać się z wymaganiami wstępnymi i innymi szczegółami, zapoznaj się z https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 stycznia 2026 r.

Ulepszenia pobierania i pobierania RAG dla agentów AI

Agent Webex AI oferuje teraz znacznie szybsze pobieranie dokumentów, z ponad 90-procentową poprawą w przypadku dokumentów w języku angielskim, zwiększoną dokładnością pobierania i silniejszym zabezpieczeniem dzięki zaktualizowanym zależnościom. Najważniejsze usprawnienia obejmują:

Poprawiona dokładność pobierania: Automatyczny powrót do oryginalnych zapytań w celu zapobiegania przerywaniu konwersacji, lepsze zarządzanie konwersacjami wieloetapowymi i ulepszony ranking wyników bazy wiedzy w celu uzyskania bardziej trafnych odpowiedzi.

Przyspieszona wydajność wchłaniania: Zoptymalizowane wykrywanie języka pozwala ominąć zbędne przetwarzanie dokumentów w języku angielskim, a nowa architektura oparta na kolejce umożliwia automatyczne skalowanie i ulepszone monitorowanie.

Aktualizacje zabezpieczeń: Zaktualizowano biblioteki w celu usunięcia luk w zabezpieczeniach i zachowania zgodności.

Dlaczego to ważne: Udoskonalenia te zapewniają szybsze i dokładniejsze odpowiedzi, zmniejszają liczbę przekazań agentów, umożliwiają skalowalne operacje w okresach szczytowego obciążenia pracą oraz utrzymują bezpieczeństwo klasy korporacyjnej — wszystko to dzieje się automatycznie i nie wymaga żadnych działań ze strony użytkownika.

Aby odczuć korzyści, wystarczy przesłać dokumenty do bazy wiedzy i monitorować szybsze przetwarzanie oraz większą dokładność wyszukiwania wiedzy w szczegółach sesji. Aby przesłać dokumenty do bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Utwórz bazę wiedzy dla agenta AI w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Panel efektywności coachingu w zarządzaniu wydajnością

Firma Webex WFO Performance Management wprowadziła na rynek panel efektywności coachingu, nowe narzędzie umożliwiające przełożonym uzyskanie wglądu w sposób realizacji coachingu w zespołach i ocenę jego ogólnego wpływu.

Kluczowe korzyści:

• Przeglądaj aktywność trenerską i jej wpływ na zespoły w jednym miejscu
• Szybko identyfikuj trendy wydajności i podejmuj działania z pewnością siebie
• Określ, które metody coachingowe są skuteczne i wskaż obszary, które mają potencjał do poprawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zobacz skuteczność coachingu w zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO: Ulepszone monitorowanie ekranu na żywo

Usługa Webex WFO udoskonaliła monitorowanie ekranu na żywo, aby zapewnić przełożonym dokładniejszy i bardziej ukierunkowany wgląd w obszary robocze agentów. Dzięki temu udoskonaleniu kierownicy będą mogli wybierać poszczególne monitory i koncentrować się na nich podczas sesji na żywo, co pozwoli im na uzyskanie bardziej przejrzystego wglądu w najważniejsze procesy robocze.

Kluczowe korzyści:

• Precyzyjne monitorowanie: Łatwe skupienie się na najważniejszym ekranie.
• Poprawiona przejrzystość: Przeglądaj szczegóły bez rozpraszania uwagi, aby zapewnić lepsze szkolenie i zgodność.
• Zoptymalizowane doświadczenie: Zaprojektowany dla środowisk wielomonitorowych w celu ułatwienia monitorowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Monitorowanie ekranu agenta” w Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym.

Ulepszone wrażenia konwersacyjne dzięki zaawansowanym możliwościom głosowym dla autonomicznego agenta AI

Z przyjemnością ogłaszamy, że autonomiczni agenci AI otrzymają zaawansowane funkcje głosowe, które usprawnią rozmowy prowadzone przez klientów końcowych. To udoskonalenie ma na celu pomóc Ci dostosować sposób, w jaki agenci AI słuchają i odpowiadają, dzięki czemu każda rozmowa będzie naturalna i będzie przebiegać płynnie. Możliwości obejmują:

• Precyzyjna kontrola interakcji— Zyskaj całkowitą kontrolę nad dynamiką relacji agent-klient. Skorzystaj z funkcji „wtrącania się”, aby umożliwić klientom przerwanie rozmowy z agentem, oraz z opcji „czułości mowy”, aby dokładnie określić, jak długo agent będzie czekał przed udzieleniem odpowiedzi.
• Przebieg konwersacji skoncentrowany na człowieku— dostosuj osobowość swojego agenta, stosując style odpowiedzi aktywnej lub bezpośredniej. Możesz dodać niepłynności (np. „yyy” lub „lubię”), aby nadać wypowiedzi bardziej przystępny charakter, i dostosować tempo mówienia do tempa preferowanego przez Twoją markę.
• Zrozumienie specyfiki branży— Użyj „niestandardowego słownictwa”, aby poprawić dokładność transkrypcji i rozpoznawania, dodając terminy specyficzne dla branży, nazwy produktów lub unikalne frazy, aby mieć pewność, że agent AI nigdy nie pominie żadnego szczegółu.
• Zoptymalizowana cisza & zarządzanie limitem czasu— Wyeliminuj niewygodne pauzy dzięki szczegółowym kontrolom czasu. Ustaw konkretne „limity czasu bez wprowadzania danych” i „limity czasu na zmianę rozmówcy”, aby mieć pewność, że agent wyświetli użytkownikowi odpowiednie podpowiedzi lub poprowadzi rozmowę do przodu w odpowiednim momencie.
• Zaawansowana obsługa wprowadzania DTMF— Bezproblemowa obsługa wprowadzania DTMF IVR poprzez definiowanie „przekroczeń limitu czasu cyfr”, „znaków końcowych (takich jak # Lub *)”, i „maksymalna długość znaków”.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie ustawień konwersacji w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

29 stycznia 2026 r.

Webex AI Pro 2.0 dla agentów AI ze skryptami jest już powszechnie dostępny

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie nowego silnika „Webex AI Pro 2.0” dla agentów AI ze skryptami. Webex AI Pro 2.0 to nasz najnowszy generatywny silnik Natural Language Understanding (NLU) oparty na sztucznej inteligencji, przeznaczony dla skryptowych agentów AI. Wykorzystuje zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego do interpretowania danych wprowadzanych przez użytkownika i dokładnej klasyfikacji jego intencji. Ucząc się na podstawie zróżnicowanych wzorców językowych generowanych przez LLM, silnik zapewnia wysoką precyzję w rozumieniu tego, co użytkownik chce osiągnąć, nawet gdy frazeologia lub dobór słów ulegają zmianom.

Kluczowe korzyści

• • Ulepszone rozpoznawanie intencji: Możliwość zrozumienia szerokiego zakresu zapytań użytkowników, w tym niewidzianych próbek lub wariantów danych wejściowych, co pozwala na dokładniejszą klasyfikację intencji.
  • Uczenie adaptacyjne: Model ten można skutecznie uogólniać na podobne wypowiedzi, redukując potrzebę wyczerpujących przykładów ręcznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie skryptowanego agenta AI w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio oraz Poznaj silniki AI dla agentów AI.

28 stycznia 2026 r.

Szybkie linki dostępne w Control Hub

Teraz możesz uruchomić Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) i Business Rules Engine bezpośrednio z Centrum sterowania Contact Center, korzystając z szybkich łączy. Linki te będą dostępne również w Portalu Zarządzania Najemcami przez kolejne kilka miesięcy. Następnie zostaną usunięte z portalu.

27 stycznia 2026 r.

Migracja dzienników audytu Webex Contact Center do Control Hub

Z przyjemnością informujemy, że logi audytu Webex Contact Center są już dostępne w Control Hub. To udoskonalenie zapewnia udoskonalone środowisko administracyjne z zaawansowanymi możliwościami wyszukiwania i dostępu.

Najważniejsze cechy:

• Uzupełnianie danych historycznych: Rozwiązanie Control Hub obejmuje uzupełnianie danych z dziennika audytów z jednego roku (12 miesięcy), aby zapewnić ciągłość i kompleksowy dostęp.
• Ulepszone możliwości wyszukiwania: Administratorzy mogą przeszukiwać dzienniki audytu według czasu, użytkownika, który wykonał czynność, kategorii, rodzaju zmiany i zasobu, którego dotyczyła zmiana.

Ważne:

Po upływie 90 dni od dziś dzienniki audytu nie będą już dostępne w Portalu Zarządzania. Zalecamy administratorom pobranie wszelkich niezbędnych zdarzeń audytu z Portalu Zarządzania przed ich usunięciem.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Przeglądanie dzienników aktywności w Control Hub dla Webex Contact Center .

23 stycznia 2026 r.

Ulepszenia w zakresie włamań dla autonomicznego agenta AI

Wprowadzamy znaczące usprawnienia w sposobie, w jaki nasi agenci AI radzą sobie z sytuacjami „wtrącania się” — sytuacjami, w których użytkownicy przerywają trwające rozmowy. Oprócz wykrywania tego typu przerw w celu zachowania naturalnego przebiegu konwersacji, udoskonaliliśmy transkrypcje sesji i sposób prowadzenia zajęć LLM. Transkrypcje sesji są teraz bardziej przejrzyste i szczegółowe, ponieważ wyraźnie wskazują, który komunikat został przerwany i w którym dokładnie momencie, a także wyróżniają skróconą treść. Co więcej, LLM otrzymuje wyraźny kontekst informujący o tym, że pytanie zostało wtrącone, i uwzględnia tę informację podczas odpowiadania na kolejne pytania dialogowe. Dzięki tym udoskonaleniom programiści zyskują głębszy wgląd w sytuację, co ułatwia debugowanie, analizowanie i optymalizowanie interakcji, zapewniając użytkownikom płynniejsze i wydajniejsze doświadczenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie sesji autonomicznego agenta AI w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

Ulepszone powitanie osobiste agenta w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu udoskonalenia funkcji osobistego powitania agenta w Webex Contact Center, dzięki któremu interakcje z klientami staną się jeszcze bardziej spersonalizowane.

Agenci mogą tworzyć, nagrywać i aktualizować swoje osobiste powitania bezpośrednio z pulpitu agenta, korzystając z intuicyjnego interfejsu telefonicznego IVR.

Projektant przepływów wprowadził nową aktywność umożliwiającą przesłanie nagranego powitania agenta. Dodatkowo wprowadzono domyślny (nieedytowalny) przepływ systemowy dotyczący nagrywania powitań agentów.

Administratorzy mogą definiować cele powitań w sekcji Powitania osobiste agenta, co ułatwia agentom rejestrowanie powitań na różne scenariusze.

Wszystkie osobiste powitania będą automatycznie wyświetlane na pulpicie agenta, dzięki czemu dostęp do nich i aktualizacja będą szybkie i bezproblemowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zarządzanie plikami audio, Zwiększ wydajność dzięki nagranym wcześniej powitaniom, Przewodnik projektanta przepływui Zrozum swój profil użytkownika.

22 stycznia 2026 r.

Podsumowania połączeń ulepszone przez sztuczną inteligencję dla szybszej i inteligentniejszej interakcji z klientami

Z przyjemnością ogłaszamy wydanie dwóch nowych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które oszczędzają czas, zmniejszają nakład pracy i podnoszą poziom każdej rozmowy z klientem.

Podsumowania po rozmowie: Teraz, zaraz po zakończeniu rozmowy, sztuczna inteligencja przedstawia zwięzłe, uporządkowane podsumowanie tego, co zostało omówione: powód połączenia, kluczowe podjęte działania i kolejne kroki. Dzięki temu eliminuje się konieczność ręcznego sporządzania notatek, skraca się czas realizacji zadań i zapewnia się, że każdy szczegół zostanie dokładnie uchwycony na potrzeby CRM lub przeglądów jakości.

Podsumowania w trakcie rozmowy: Gdy agent przekieruje rozmowę — do innego współpracownika, przełożonego lub wewnętrznego eksperta — sztuczna inteligencja natychmiast generuje podsumowanie rozmowy na żywo. Dzięki temu nie trzeba już powtarzać informacji ani tracić kontekstu. Agent odbierający jest od razu poinformowany, przekazanie przebiega płynnie, a doświadczenie klienta pozostaje niezakłócone.

Podsumowanie 24-godzinne po rozmowie i w jej trakcie: Klienci korzystający z interfejsu API mogą teraz pobierać podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję nawet przez 24 godziny po połączeniu, co pozwala na łatwą integrację z systemami niższego szczebla, raportowaniem lub niestandardowymi przepływami pracy.

Dzięki tym usprawnieniom Twoje zespoły będą mogły spędzać mniej czasu na pisaniu, a więcej na komunikacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencjęi Włącz Cisco AI Assistant for Contact Center.

8 stycznia 2026 r.

Aktualizacja CLID po transferze konsultacji agenta

Webex Contact Center wprowadził aktualizację zachowań w procesie przekazywania informacji konsultacyjnych agentom. Gdy agent przeprowadzi konsultację, konsultowana strona otrzyma połączenie na swój telefon z CLID wyświetlającym wpis Point/Agent. Udoskonalenie to zaktualizowało zachowanie w sytuacji, gdy agent zwalnia połączenie z konsultowaną osobą. Identyfikator CLID zostanie zaktualizowany i będzie pokazywał osobę nawiązującą połączenie (zamiast EP, jak to ma miejsce obecnie). Udoskonalenie to wdrażamy na podstawie cennych opinii klientów.

19 grudnia 2025 r.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami kontaktów

Wprowadzamy następujące 5 interfejsów API, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia i zarządzania listami kontaktów powiązanymi z Twoimi kampaniami:

1. Utwórz listę kontaktów
2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów
3. Uzyskaj listy kontaktów w ramach kampanii
4. Aktualizuj status kontaktu na liście kontaktów
5. Aktualizuj status listy kontaktów

Dokumentacja tych interfejsów API jest dostępna w portalu Webex for Developers API Reference.

Dzięki tym interfejsom API możesz zautomatyzować tworzenie i zarządzanie listami kontaktów kampanii, bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez człowieka. Można również obsługiwać przypadki użycia takie jak poniższy scenariusz: Załóżmy, że główny system księgowości należności banku każdego ranka generuje plik klientów, których zobowiązania są przeterminowane, a następnie ten plik jest wykorzystywany do automatycznego tworzenia listy kontaktów na potrzeby „kampanii windykacyjnej” przy użyciu metody przesyłania danych za pomocą protokołu SFTP. W ciągu dnia jeden z takich klientów może dokonać spłaty raty zadłużenia online lub w oddziale banku. W takim przypadku możesz napisać aplikację, która wywoła czwarte API z powyższej listy, aby „zamknąć rekord kontaktu” dla tego klienta, do którego nie trzeba już dzwonić, ponieważ spłata jego długu nie jest już przeterminowana.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zaawansowane (bardziej szczegółowe) planowanie kampanii

Wcześniej „Podstawowy harmonogram kampanii” miał następujące ograniczenie: chociaż umożliwiało to włączanie i wyłączanie harmonogramu kampanii na konkretny dzień tygodnia, godzina rozpoczęcia i zakończenia kampanii musiała być taka sama dla każdego dnia, dla którego włączono harmonogram kampanii.

Wprowadziliśmy „Zaawansowany harmonogram kampanii”, który umożliwi Ci skonfigurowanie do trzech różnych przedziałów czasowych kampanii na każdy dzień tygodnia. Możesz teraz zaplanować kampanie odzwierciedlające rzeczywiste scenariusze biznesowe. Na przykład: wielokrotne zmiany w centrum kontaktowym, przerwy obiadowe, półdniowa praca w soboty itd.

Funkcja ta będzie widoczna w węźle „Harmonogram dzienny” w obszarze „Płótno kampanii”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne „Ustawienia kodu podsumowującego” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów kodów podsumowujących”, dzięki czemu możliwe będzie skonfigurowanie różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i ustawień zamykania kontaktów dla tego samego kodu podsumowującego. Dzięki temu do każdej kampanii możesz potencjalnie przypisać inny „zestaw kodów podsumowujących”. Dzięki temu masz szczegółową kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień kodu podsumowującego do unikalnych wymagań każdej kampanii, co przekłada się na bardziej ukierunkowane strategie ponawiania prób.

Załóżmy na przykład, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne — jedną dotyczącą kredytów hipotecznych i drugą dotyczącą kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć „zamknąć kontakt”, jeśli kod podsumowujący brzmi „Klient obiecał zapłacić”, ale w przypadku kampanii działu kredytów samochodowych, dla tego samego kodu podsumowującego, dział ten może chcieć pozostawić kontakt otwarty i spróbować ponownie po 1 dniu. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne „Ustawienia wyników telefonii” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów wyników telefonicznych”, dzięki czemu możliwe będzie skonfigurowanie różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i ustawień zamykania kontaktów dla tego samego wyniku telefonicznego. Dzięki temu do każdej kampanii można potencjalnie przypisać inny „zestaw wyników telefonicznych”. Dzięki temu masz szczegółową kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień wyników telefonicznych do unikalnych wymagań każdej kampanii, co przekłada się na bardziej ukierunkowane strategie ponawiania prób.

Załóżmy na przykład, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne — jedną dotyczącą kredytów hipotecznych i drugą dotyczącą kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć ponowić próbę po 1 godzinie, jeśli wynikiem rozmowy telefonicznej jest „Telefon zajęty”, ale w przypadku kampanii działu kredytów samochodowych, w przypadku rozmowy telefonicznej wynik może być taki sam i może chcieć spróbować ponownie po 2 godzinach. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Wywnioskuj strefę czasową kontaktu na podstawie kodu pocztowego poczty amerykańskiej

Funkcja ta jest dostępna wyłącznie dla klientów w USA.

Do tej pory strefa czasowa dla odbiorcy połączenia znajdującego się w USA była ustalana na podstawie numeru kierunkowego kontaktu, aby mieć pewność, że połączenie wychodzące zostanie wykonane w ramach „bezpiecznego okna połączeń” w ramach ogólnego harmonogramu kampanii. Jednak w miarę jak klienci przenoszą się z jednego city/town do innej osoby, bardzo prawdopodobne jest, że zachowa swój numer telefonu komórkowego – w związku z tym strefa czasowa wywnioskowana z numeru kierunkowego telefonu może być nieprawidłowa.

Wprowadzenie tej funkcji w kroku „Mapowanie pól” #5’, teraz będziesz mieć możliwość „Pobierz strefę czasową z listy kontaktów: Na podstawie kodów pocztowych USA”. Przyporządkowaliśmy każdy z około 42 000 kodów pocztowych w USA do odpowiedniej strefy czasowej. Jeśli więc wybierzesz tę nową opcję podczas konfigurowania „Mapowania pól” step#5’, następnie system wywnioskuje strefę czasową każdego kontaktu na podstawie jego kodu pocztowego, zamiast wnioskować o strefie czasowej na podstawie kodu kierunkowego telefonu.

Funkcja ta może pomóc Ci zwiększyć efektywność kampanii wychodzących i dostosować się do przepisów dotyczących „okna połączeń”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zablokuj wszystkie połączenia do określonych kodów pocztowych w USA ze wszystkich kampanii

Funkcja ta jest obecnie w fazie „Beta” i jest dostępna wyłącznie dla klientów w USA.

Mamy już funkcję umożliwiającą blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej konkretnych numerów kierunkowych w USA. Funkcja ta jest bardzo użyteczna, gdy na przykład władze ogłoszą stan wyjątkowy na danym obszarze z powodu klęski żywiołowej.

Teraz wprowadzamy podobną funkcję (obecnie w wersji „beta”), która umożliwi blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii do jednego lub większej liczby konkretnych kodów pocztowych w USA. Dzięki temu potencjalnie możesz dokładniej przestrzegać przepisów stanowych i miejskich lub zasad prowadzenia działalności gospodarczej na bardziej szczegółowym poziomie.

18 grudnia 2025 r.

Łącznik pulpitu agenta Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Konferencja i połączenia zewnętrzne

Z przyjemnością ogłaszamy, że w ramach Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector udostępniono już szereg standardowych funkcji dla agentów, które mają na celu zwiększenie produktywności agentów i usprawnienie interakcji z klientami.

Nowe funkcje w zestawie:

• Wybieranie numeru za pomocą klawiatury numerycznej: Agenci mogą teraz wykonywać połączenia wychodzące bezpośrednio za pomocą klawiatury numerycznej w łączniku komputerowym, co umożliwia szybką i efektywną komunikację wychodzącą bez opuszczania interfejsu.
• Konsultacja i transfer: Ulepszone możliwości konsultacji i przekazywania połączeń umożliwiają agentom bezproblemowe konsultowanie się z innymi agentami, w kolejkach, punktach wejścia lub na numery wybierane oraz przekazywanie połączeń innym agentom. Obejmuje to możliwość konsultacji z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do rozmowy, co usprawnia współpracę i zwiększa efektywność obsługi rozmów.
• Konferencja wielostronna: Funkcja telekonferencji została udoskonalona i teraz obsługuje do ośmiu uczestników (wliczając agenta i klienta), co umożliwia efektywniejszą współpracę. Agenci mogą dodawać wielu uczestników pojedynczo, opuszczać rozmowę, gdy inni kontynuują, oraz zarządzać dyskusjami pomiędzy pozostałymi uczestnikami po rozmowie.

Korzyści:

• Usprawniona obsługa połączeń dzięki uproszczonym procesom przekazywania i konferencji.
• Możliwość miękkiego przekazywania połączeń poprzez konferencje wielostronne i funkcja konsultacji przed dodaniem.
• Zwiększona wydajność operacyjna dzięki umożliwieniu bezpośrednich konsultacji i przekierowań do kolejek, agentów, punktów wejścia i numerów wybierania.

Funkcje te mają na celu zapewnienie agentom większej kontroli i elastyczności przy jednoczesnym zapewnieniu płynnej i bezpiecznej obsługi klienta.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z tych nowych funkcji można znaleźć w dokumentacji Webex Contact Center Agent Desktop i podręcznikach administratora.

Możesz również obejrzeć demo Vidcast.

Ulepszone wykrywanie skrętów dla agentów AI

Z przyjemnością ogłaszamy przełom w naszym autorskim modelu wykrywania zwrotów dla agentów AI, który zapewnia nowy poziom inteligencji konwersacyjnej i globalny zasięg. Nasz udoskonalony model nie tylko wykrywa logiczne zakończenie zdań podczas naturalnych rozmów, ale teraz doskonale radzi sobie także ze skomplikowanym wypełnianiem pól wyboru, umożliwiając precyzyjne rozróżnienie kolejki dzwoniącego i agenta sterowanego przez sztuczną inteligencję, nawet podczas przechwytywania szczegółowych informacji, takich jak numery telefonów, imiona i nazwiska oraz adresy e-mail. Ta aktualizacja znacząco zwiększa płynność i dokładność każdej interakcji, minimalizując liczbę błędów i umożliwiając agentom AI radzenie sobie z rzeczywistymi scenariuszami z wyjątkową niezawodnością. Co jeszcze bardziej imponujące, nasza zaawansowana funkcja wykrywania skrętów jest teraz wielojęzyczna i obsługuje 50 języków, które niedawno udostępniono w wersji beta. Dzięki temu użytkownicy mogą prowadzić płynne, naturalne rozmowy w dowolnym z obsługiwanych języków.

16 grudnia 2025 r.

Rozszerzone limity złączy: Teraz do 10 na typ złącza

Z przyjemnością informujemy, że limit złączy w sekcji Integracje Contact Center w Control Hub został zwiększony! Teraz wszystkie typy łączników, w tym Salesforce i Google CCAI, obsługują do 10 łączników na typ (w porównaniu z poprzednim limitem 5). To udoskonalenie zapewnia większą elastyczność i skalowalność dla Twoich potrzeb integracyjnych. Skorzystaj z tej aktualizacji, która ma na celu wsparcie rosnących wymagań Twojej firmy.

15 grudnia 2025 r.

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Webex WFO wprowadza funkcję Trending Topics w WFM, funkcję opartą na sztucznej inteligencji, która zapewnia głębszy wgląd w operacje związane z zarządzaniem siłą roboczą. Analizując tysiące interakcji z klientami, funkcja Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i zagadnienia, co pomaga wyjaśnić wzrost liczby interakcji lub średniego czasu obsługi.

Główne korzyści:

• Identyfikuje nowe trendy w interakcjach z klientami, co pozwala podejmować świadome decyzje dotyczące obsadzania stanowisk.
• Podkreśla zmiany w tematach dyskusji klientów w celu optymalizacji harmonogramu.
• Identyfikuje możliwości coachingowe i szkoleniowe w oparciu o aktualne trendy.
• Wcześnie sygnalizuje potencjalne problemy, umożliwiając proaktywne rozwiązywanie ich przed eskalacją.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analiza tematów w WFM.

12 grudnia 2025 r.

Wprowadzenie konfiguracji strefy czasowej dla autonomicznych agentów AI

Z przyjemnością przedstawiamy aktualizację profilu autonomicznego agenta AI. Możesz teraz skonfigurować strefę czasową dla swojego agenta AI bezpośrednio na stronie konfiguracji profilu agenta, co pozwala na określenie preferowanej strefy czasowej w ramach ustawień agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Aktualizacja profilu autonomicznego agenta AI w podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

11 grudnia 2025 r.

Widget ścieżki klienta: Doświadczenie agenta dostępne teraz dla wszystkich klientów

Widżet Customer Journey jest teraz dostępny domyślnie dla wszystkich klientów Flex 3. To potężne narzędzie rewolucjonizuje sposób, w jaki Twój zespół komunikuje się z klientami, zapewniając kompleksowy widok każdego kroku, jaki każdy klient wykonał w kontakcie z Twoją marką. Dzięki tej nowej funkcji Twoi agenci mogą nie tylko zapewnić sprawną obsługę, ale także zapewnić bardziej osobiste i świadome doświadczenie, dokładnie rozumiejąc historię każdego klienta na pierwszy rzut oka. Daj swojemu zespołowi możliwość osiągania doskonałych wyników w każdej interakcji dzięki temu przełomowemu dodatkowi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy z Agent Desktop i Widget Customer Journey w wersji 10 dla Webex Contact Center.

9 grudnia 2025 r.

Udoskonalenia interfejsu użytkownika i aktualizacje ułatwień dostępu Webex AI Agent Studio

Z przyjemnością informujemy o znaczących usprawnieniach w Webex AI Agent Studio, w tym o odświeżonym interfejsie użytkownika i udoskonalonej nawigacji globalnej. Ta aktualizacja zapewnia nowoczesne, przyjazne użytkownikowi i spójne środowisko, które dostosowuje AI Agent Studio do szerszej platformy Cisco Webex.

Dzięki tej funkcji doświadczysz:

• Nowoczesny, ujednolicony design: Poznaj elegancki, intuicyjny interfejs z udoskonaloną nawigacją i nagłówkami, który wyglądem i stylem dopasowuje się do rodziny produktów Webex.

• Dark/Light opcje trybu: Wybierz tryb ciemny lub jasny, aby spersonalizować przestrzeń roboczą i poprawić komfort widzenia.

• Poprawiona dostępność: Uzyskaj dostęp do podstawowych funkcji ułatwień dostępu, zapewniając wszystkim użytkownikom dostęp do różnorodnych funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Rozpoczęcie pracy z Webex AI Agent Studio w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

1 grudnia 2025 r.

Obsługa dodatkowych języków i głosów dla Webex AI Agent

Rozwiązanie Webex AI Agent oferuje teraz obsługę wersji beta dodatkowych języków i głosów, co zwiększa jego dostępność dla użytkowników w różnych regionach świata. Wersja beta umożliwia użytkownikom wypróbowanie nowych opcji językowych i głosowych oraz przesłanie opinii na ich temat w miarę ich udoskonalania. Języki te staną się powszechnie dostępne po zebraniu wystarczającej ilości danych dotyczących ich wykorzystania oraz opinii.

Aby zapoznać się z dodatkową listą języków i głosów, zobacz Obsługiwane języki i głosy dla agentów AI.

Ulepszone środowisko CRM CTI Connector z klawiaturą numeryczną, udostępnianiem rekordów i stanem

Najnowsze udoskonalenia nowych łączników CTI rozwiązania Webex Contact Center dla Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics wprowadzają szereg udoskonaleń, które poprawiają zintegrowane środowisko pulpitu dla agentów.

• Ekranowa klawiatura do rozmów konsultacyjnych:

  Udostępnia łatwą w obsłudze klawiaturę numeryczną w systemie CRM, dzięki której agenci mogą inicjować rozmowy konsultacyjne, upraszczając wewnętrzną współpracę i umożliwiając szybsze i bardziej świadome odpowiedzi klientom.

• Ustawienia limitu czasu bezczynności z Control Hub:

  Monitoruje aktywność agentów i wyświetla ostrzeżenie po skonfigurowanym okresie bezczynności; agenci są automatycznie wylogowywani w przypadku braku aktywności, co zwiększa bezpieczeństwo i zarządzanie zasobami. Pobiera ustawienia z konfiguracji Control Hub.

• Udostępnij rekord dla Salesforce:

  Umożliwia agentom bezproblemowe udostępnianie współpracownikom aktualnie otwartych rekordów podczas konsultacji lub konferencji telefonicznych w Salesforce, co usprawnia współpracę, skraca czas obsługi i podnosi jakość obsługi klienta.

28 listopada 2025 r.

Webex WFO: Planer Wakacji Pro

Rozwiązanie Vacation Planner Pro w rozwiązaniu Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami urlopowymi w centrach kontaktowych, gwarantując sprawiedliwy i efektywny proces. Funkcja ta jest płynnie zintegrowana z platformą Webex WFO, eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i zatwierdzania ręcznego.

Czegosię spodziewać :

• Agenci mogą składać wnioski urlopowe i zarządzać nimi bezpośrednio z poziomu witryny internetowej lub aplikacji mobilnej Webex WFO.
• Przełożeni mogą konfigurować zasady dotyczące urlopów, w tym dietę, okresy otwarte lub wymagane terminy realizacji, a także wdrażać sprawiedliwe metody przydzielania zadań, takie jak ranking oparty na wynikach, starszeństwie lub zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy dodawane, modyfikowane lub anulowane są wakacje.
• Dzięki usłudze Vacation Change agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Listy oczekujących i automatyczne zatwierdzanie na podstawie reguł pomagają zachować uczciwość procesu.

Kluczowe korzyści:

• Sprawiedliwy i przejrzysty: Każdy agent ma pewność, że proces jest przejrzysty i obiektywny, nawet w szczytowym okresie świątecznym.
• Oszczędnośćczasu : Eliminuje potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, oszczędzając cenny czas pracy kierowników.
• Zgodny: Spełnia wymagania związków zawodowych i lokalnych przepisów pracowniczych, zapewniając, że urlopy są przyznawane zgodnie z określonymi zasadami.
• Przyjazny dla agentów: Umożliwia pracownikom korzystanie z opcji samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Dostosowane do wydajności: Umożliwia organizacjom nagradzanie stażu pracy lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich przy zatwierdzaniu urlopów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie planowaniem urlopów.

27 listopada 2025 r.

Webex WFO: Usługa eksportu danych Insights

Usługa eksportu danych Insights dla Webex WFO zapewnia bezpośredni dostęp do danych Insights. Zamiast polegać na ręcznym pobieraniu, Twoje dane są bezpiecznie dostarczane do Twojego kontenera Amazon S3, co pozwala na bezproblemową integrację z Twoimi obecnymi narzędziami i systemami.

Czegosię spodziewać :

• Eksportuje dane z obszarów analityki, zarządzania jakością, zarządzania przepływem pracy i nagrywania rozmów.
• Obsługuje eksporty przyrostowe (rekordów dodanych, zmienionych lub usuniętych od ostatniego eksportu).
• Zapewnia bezpieczne i niezawodne transfery dzięki wbudowanej funkcji sprawdzania błędów i automatycznemu ponawianiu prób.

Kluczowe korzyści:

• Bezproblemowy dostęp: Dane są zawsze dostępne i gotowe do eksportu bez konieczności kodowania.
• Zaufany i bezpieczny: Dostarczane za pośrednictwem bezpiecznych punktów dostępu S3 z zabezpieczeniami integralności.
• Skalowalny: Zaprojektowane, aby sprostać rosnącym potrzebom w zakresie danych z biegiem czasu.
• Oszczędnośćczasu : Automatyzuje przepływy danych, eliminując potrzebę ręcznej pracy zespołów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie usługi eksportu danych Insights i Słownik modeli danych usługi eksportu danych Insights.

24 listopada 2025 r.

Punkty wejścia oparte na rozszerzeniach

Webex CC oferuje nową funkcję, która umożliwi administratorom przypisywanie numerów wewnętrznych do punktów wejścia. Podczas przydzielania numerów punktowi wejścia administrator decyduje o przypisaniu numeru E.164, numeru wewnętrznego lub obu. Dzięki tej możliwości administrator nie musi już podawać numeru E.164 w każdym punkcie wejścia, zapisując numery. Funkcja ta umożliwia również dzwoniącym z wewnątrz firmy wybranie krótkiego numeru wewnętrznego w celu uzyskania dostępu np. do wewnętrznych usług pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.

21 listopada 2025 r.

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Firma Webex WFO wprowadziła Performance Management – nowe rozwiązanie łączące coaching, pomiary wydajności i rozwój agentów w jednym środowisku. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny obraz wydajności, pomagając im śledzić postępy, zwiększać skuteczność coachingu i umożliwiać agentom aktualny wgląd w ich cele.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule – Webex WFO: Zarządzanie wydajnością (Webex Contact Center).

Webex WFO: Adres URL specyficzny dla dzierżawcy

Czym jest adres URL specyficzny dla dzierżawcy: Adresy URL logowania specyficzne dla dzierżawcy są już dostępne w Webex WFO. Ten nowy proces logowania oparty na dzierżawcach zapewnia każdemu dzierżawcy Webex WFO dedykowaną subdomenę, oferując bezpieczniejszy i bardziej usprawniony sposób logowania. Umożliwia również dostęp do nowego modułu Performance Management w ramach Webex WFO.

Twoja obecna metoda logowania pozostanie aktywna w dającej się przewidzieć przyszłości, aby zapewnić Twojej organizacji płynne przejście na nową wersję.

Główne korzyści:

• Usprawniony proces logowania podczas uzyskiwania dostępu do Webex WFO

• Mniej blokad, mniej błędów i łatwiejsze resetowanie haseł

• Bezproblemowe przełączanie między modułami – koniec z ponownym uwierzytelnianiem

• Przygotowuje Cię na przyszłe ulepszenia

• Zapewnia bardziej spersonalizowane doświadczenie dzięki subdomenom specyficznym dla danego dzierżawcy

• Dostęp do nowej aplikacji Performance Management

Działania wymagane dla administratorów

• Administratorzy odpowiadają za przekazanie użytkownikom wewnętrznym nowego adresu URL logowania, specyficznego dla danego dzierżawcy.

• Aby znaleźć adres URL właściwy dla danego dzierżawcy i wyświetlić szczegóły konfiguracji, zapoznaj się z instrukcjami podanymi w dokumentacji konfiguracji Adres URL właściwy dla dzierżawcy dla użytkowników Webex WFO (Centrum kontaktowe Webex).

• Administratorzy powinni zalogować się do Webex WFO i wykonać kroki opisane w oknie modalnym na ekranie, aby uzyskać dostęp do tej funkcji (w przewodniku po wskazówkach dotyczących produktu).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Specyficzny dla dzierżawcy adres URL dla użytkowników Webex WFO (Centrum kontaktowe Webex).

Niestandardowe dane dla autonomicznego agenta AI-Voice

Funkcja niestandardowych danych jest teraz dostępna dla autonomicznych agentów AI. Funkcja ta poprawia komfort użytkowania i zapewnia większą kontrolę nad rozmowami głosowymi. Dzięki tej funkcji programiści mogą wysyłać ładunek JSON z przepływu WXCC bezpośrednio do autonomicznego agenta AI na początku każdej sesji. Za pomocą tego ładunku możesz dostosować zachowanie agenta do każdego klienta lub przekazać agentowi potrzebne mu informacje z przepływu.

Do niestandardowych danych wysyłanych do agenta AI można uzyskać dostęp w celach, instrukcjach, wiadomości powitalnej, działaniach lub slotach agenta, korzystając ze składni {{variable}} w aplikacji Webex AI Agent Studio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie niestandardowych zdarzeń dla agentów AI.

19 listopada 2025 r.

Automatyczne alerty o braku aktywności dla kanałów cyfrowych

Funkcja ta umożliwia administratorom skonfigurowanie automatycznych wiadomości ostrzegawczych dla klientów i agentów w przypadku, gdy któraś ze stron staje się nieaktywna podczas aktywnej interakcji za pośrednictwem kanału cyfrowego. Jeśli klient nie odpowiada, administratorzy mogą ustawić maksymalnie trzy przypomnienia czasowe, aby zachęcić klienta do odpowiedzi. Jeśli agent nie odpowiada, automatyczne alerty mogą poinformować klienta, że agent jest zajęty i wkrótce odpowie. Mogą też wysyłać agentom maksymalnie trzy przypomnienia i opcjonalne ostrzeżenia wizualne o potencjalnych naruszeniach umowy SLA. Dzięki temu zarówno klienci, jak i agenci są zawsze na bieżąco, zmniejsza się czas przestoju i utrzymuje się płynna komunikacja.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie wiadomości z automatyczną odpowiedzią w podręczniku administratora Webex Engage.

Ulepszona konsola administracyjna Webex Engage z uproszczonym dostępem i ujednoliconym doświadczeniem

Funkcja ta umożliwia administratorom uruchomienie konsoli administracyjnej Webex Engage bezpośrednio z Control Hub, eliminując konieczność wcześniejszego dostępu do samodzielnej konsoli administracyjnej Engage. Ponadto funkcje istniejącej konsoli obsługi klienta są integrowane ze zunifikowaną konsolą administracyjną, dzięki czemu administratorzy nie muszą już zarządzać konfiguracjami w wielu konsolach. Usprawnia to pracę administratora i upraszcza zarządzanie konfiguracją.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z Przewodnikiem administratora Webex Engage.

Ulepszone wyszukiwanie konwersacji z wieloma filtrami

Funkcja ta umożliwia administratorom wyszukiwanie konwersacji przy użyciu dodatkowych filtrów. Administratorzy mogą teraz filtrować konwersacje według imienia agenta, nazwiska, adresu e-mail i identyfikatora logowania (zamienionego z identyfikatora agenta) bezpośrednio z konsoli administracyjnej Webex Engage. Wyszukiwania można przeprowadzać z wykorzystaniem nowych filtrów przez okres do siedmiu dni, zgodnie z polityką najemcy dotyczącą przechowywania danych. To udoskonalenie zapewnia administratorom bardziej elastyczne i wydajne wyszukiwanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie konwersacji na czacie w podręczniku administratora Webex Engage.

Renderuj widżet Livechat na podstawie ustawień regionalnych przeglądarki

Dzięki temu udoskonaleniu widżet Livechat będzie automatycznie wyświetlany w języku przeglądarki użytkownika końcowego, co wyeliminuje konieczność konfigurowania przez administratorów osobnego widżetu dla każdego języka. Dzięki nowej opcji „Automatyczny (oparty na ustawieniach regionalnych przeglądarki)” w ustawieniach języka widżetu czatu, widżet dopasuje się do ustawień regionalnych przeglądarki klienta, co ułatwi obsługę globalnej publiczności z jednej witryny. Jeśli wymagany język nie jest obsługiwany, widget domyślnie wyświetli komunikat w języku angielskim (USA). Aktualizacja ta dotyczy również preferencji dotyczących plików cookie i transkrypcji wiadomości e-mail, zapewniając wszystkim użytkownikom spójne, zlokalizowane środowisko. Istniejące witryny internetowe zachowują swoje bieżące ustawienia językowe, natomiast nowe witryny domyślnie korzystają z automatycznej opcji opartej na przeglądarce.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie ustawień witryny w temacie Konfigurowanie widżetu Livechat w Podręczniku administratora Webex Engage.

Skonfiguruj godziny pracy widżetu Livechat

Ta funkcja umożliwia administratorom ustawianie godzin pracy widżetów Livechat bezpośrednio z ustawień widoczności widżetu w konsoli administracyjnej Webex Engage. Dzięki temu ulepszeniu administratorzy mogą kontrolować, kiedy widżet Livechat jest widoczny dla użytkowników w oparciu o godziny pracy, zapewniając klientom końcowym bardziej dokładne i przyjazne dla użytkownika środowisko.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie ustawień witryny w temacie Konfigurowanie widżetu Livechat w Podręczniku administratora Webex Engage.

17 listopada 2025 r.

Zwiększona elastyczność filtrów do raportowania

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu znaczącego udoskonalenia w zakresie tworzenia formuł tekstowych w programie Analyzer. Rozwijając niedawno wprowadzoną funkcję formuł tekstowych, możesz teraz stosować filtry bezpośrednio w formułach, co usprawnia proces tworzenia. Dzięki temu udoskonaleniu użytkownicy mogą dodawać wiele filtrów za pomocą operatora logicznego AND, co pozwala na precyzyjny i szczegółowy wybór danych, zapewniając bardziej szczegółowe raporty w jednym kroku. Wbudowane sugestie i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a szerokie wsparcie operatora zapewnia jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji kierownicy i analitycy mogą teraz z łatwością tworzyć złożone, ukierunkowane formuły, co umożliwi szybsze i bardziej szczegółowe analizy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły opartej na tekście

14 listopada 2025 r.

Funkcja wymuszania wylogowania aktywnych użytkowników dla administratorów

Funkcja wymuszonego wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Funkcja ta umożliwia wymuszone wylogowanie agentów, którzy utknęli w stanie zalogowania lub są nieaktywni przez dłuższy czas, co pomaga zachować wydajność operacyjną i zagwarantować płynną pracę centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuszanie wylogowania w artykule Zarządzanie użytkownikami Contact Center.

13 listopada 2025 r.

Złożone połączenia można teraz konfigurować w Webex WFO

Usługa Webex WFO umożliwia teraz klientom włączanie złożonych połączeń bezpośrednio ze strony konfiguracji Webex WFO ACD. Ta aktualizacja eliminuje konieczność zgłaszania sprawy do pomocy technicznej Webex WFO i daje administratorom większą kontrolę nad sposobem rejestrowania i wyświetlania interakcji wieloetapowych.

Przed włączeniem tej funkcji należy zapoznać się z wymaganiami dotyczącymi połączeń złożonych Webex CC w Przewodniku integracji Webex WFO i Webex Contact Center dla wdrożeń z nowym WFM.

Jak to działa?

Po włączeniu funkcja Webex WFO automatycznie segmentuje połączenia obejmujące przekierowania, konsultacje, przerwy, wznowienia lub konferencje na osobne segmenty interakcji i przypisuje każdy segment odpowiedniemu agentowi. Segmentacja ta zwiększa przejrzystość w celach oceny, zapewnienia zgodności i raportowania.

12 listopada 2025 r.

Filtr umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Nadzorcy mogą teraz filtrować statystyki kolejki w czasie rzeczywistym według umiejętności i kompetencji, co zapewnia lepszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

Dzięki temu ulepszeniu łatwiej będzie identyfikować zadania, których brakuje lub jest za dużo, upewnić się, że właściwi agenci obsługują właściwe kontakty, a także zachować zrównoważony poziom obsługi w różnych kolejkach.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami w Contact Center i Nadzorowanie agentów i zespołów.

11 listopada 2025 r.

Bezpośrednia łączność SMS jest już dostępna dla klientów Webex Contact Center i Webex Connect w Australii

Od 1 listopada klienci Webex Contact Center i Webex Connect w Australii korzystający z wiadomości SMS jako części strategii inteligentnego dostępu do centrum kontaktowego będą mogli korzystać z nowego, lokalnego połączenia SMS, które przekazuje ruch SMS bezpośrednio do sieci w Australii.

Korzyści

• Szybsze dostarczanie wiadomości SMS— Wiadomości SMS wychodzące na urządzenia w Australii będą teraz wysyłane za pośrednictwem lokalnego centrum obsługi wiadomości w Sydney, co zapewni mniejsze opóźnienia, szybsze dostarczanie i lepsze bezpieczeństwo.
• Suwerenność danych— Wiadomości będą przesyłane wyłącznie na terenie Australii, co pomoże spełnić ważne wymogi dotyczące miejsca przechowywania danych i zgodności z przepisami.
• Silniejszy kanał SMS— Administratorzy i osoby podejmujące decyzje w centrach kontaktowych mogą teraz zapewnić bezpieczniejszą obsługę wiadomości SMS w ramach inteligentnych rozwiązań wejściowych.

Jak zacząć?

Kontynuuj korzystanie z istniejącego procesu składania zamówienia za pośrednictwem CCW. W przypadku nowych numerów telefonów należy skorzystać ze standardowej procedury przydzielania zasobów telekomunikacyjnych.

Jak zamówić numery telefonów w Australii?

Złóż wniosek o numery australijskie w taki sam sposób, w jaki zwykle robisz to w ramach procesu udostępniania zasobów telekomunikacyjnych.

Jakie korzyści odniosę z tego jako klient?

Twój ruch SMS jest teraz kierowany przez wiodącą australijską sieć w Sydney, co skraca czas dostarczania, pozwala przechowywać dane lokalnie i zapewnia zgodność z przepisami — wszystko bez dodatkowych kosztów!

10 listopada 2025 r.

Ulepszone środowisko CRM CTI Connector z klawiaturą numeryczną, wysyłaniem DTMF i wieloma innymi funkcjami

Nowe łączniki CTI rozwiązania Webex Contact Center dla Salesforce CRM, ServiceNow i MS Dynamics oferują szereg udoskonaleń, które poprawiają zintegrowaną obsługę pulpitu przez agentów.

• Klawiatura numeryczna na ekranie głównym do połączeń wychodzących:

  Wprowadza intuicyjną klawiaturę ekranową w ramach integracji CRM, umożliwiając agentom inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z interfejsu, co zwiększa efektywność i usprawnia przepływy pracy.

• Edytuj pole tematu połączenia z poziomu łącznika:

  Możliwość edycji pola Temat połączenia z poziomu interfejsu Connector, dzięki czemu agenci mogą podawać szerszy kontekst i dokładniejsze informacje o każdym połączeniu.

• Wysyłanie tonów DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC:

  Podczas połączenia WebRTC agenci mogą wysyłać tony DTMF bezpośrednio z interfejsu, co ułatwia interakcję z systemami IVR i systemami automatycznymi.

• Rozszerzone wyszukiwanie kontaktów powyżej 100 kontaktów:

  Poprzedni limit 100 kontaktów został zniesiony, dzięki czemu agenci mogą teraz wyszukiwać i uzyskiwać dostęp do większego zbioru kontaktów w ramach łącznika CRM.

31 października 2025 r.

Ulepszone środowisko użytkownika w zakresie wyboru opcji konsultacji i transferu oraz list rozwijanych w programie Agent Desktop

Z przyjemnością wprowadzamy udoskonalenia w oknach Konsultacji i Transferu w Agent Desktop, które zapewnią czystszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiliśmy również wydajność selektora stanu agenta, kodów podsumowujących i rozwijanych menu wychodzących połączeń ANI. Teraz wyszukiwanie w tych rozwijanych menu wymaga podania co najmniej 3 znaków, aby wyświetlić wyniki.

Kluczowe usprawnienia:

• Usprawniony & uporządkowane modale

  Okna dialogowe „Konsultuj” i „Przekaż” zawierają teraz osobne punkty wejścia i kolejki, ujednolicone listy podmiotów oraz wyświetlają tylko te informacje, do których masz dostęp — co zmniejsza bałagan i ułatwia nawigację.

  

• Ulepszenia wydajności menu rozwijanych:

  Zoptymalizowano selektor stanu agenta, kody końcowe i rozwijane menu Outdial ANI w celu uzyskania lepszej wydajności, co pozwala na szybszy i płynniejszy wybór. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych rozwijanych menu będzie wymagała od użytkownika wprowadzenia co najmniej trzech znaków, zanim zostaną wyświetlone wyniki wyszukiwania.

  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie połączeń wychodzących, Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktopi Zrozumienie stanów agenta.

29 października 2025 r.

Uproszczone środowisko logowania

Wprowadzamy uproszczony i bardziej efektywny proces logowania dla agentów (oraz przełożonych korzystających z pulpitu agenta) w Webex Contact Center. Obecny proces logowania oferuje użytkownikom wiele opcji (wybieranie numeru, numeru wewnętrznego, numeru stacjonarnego), co może powodować marnowanie czasu i wysiłku, zwłaszcza gdy zachodzi konieczność wielokrotnego wpisywania numeru wybieranego lub numeru wewnętrznego. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych uwierzytelniających oraz problemy z routingiem (przekierowanie przy braku odpowiedzi, RONA), jeśli użyte zostaną nieprawidłowe dane uwierzytelniające.

To udoskonalenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji danych uwierzytelniających. Chociaż usprawnienia te minimalizują ryzyko wystąpienia błędów i problemów z routingiem dla większości użytkowników, administratorzy powinni pamiętać, że system przeprowadza weryfikację samych danych uwierzytelniających (na przykład upewnia się, że mają prawidłowy format i zostały przypisane do profilu użytkownika), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym obowiązkiem użytkownika jest upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

To ulepszenie obejmuje:

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania teraz dynamicznie wyświetla tylko opcje istotne dla Twojego profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani wyłącznie do wyświetlania pulpitu będą widzieć wyłącznie opcję pulpitu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano jeden numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacja ta zostanie automatycznie wstępnie wypełniona. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, która pozwala zaoszczędzić czas i zmniejsza ryzyko wpisania błędnie informacji.

• Walidacja połączeń Webex: W przypadku użytkowników usługi Webex Calling przeprowadzana jest walidacja w celu upewnienia się, że numery wewnętrzne lub numery wybierane wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu użytkownika w usłudze Webex Calling. Pomaga to zapewnić, że użytkownicy wybiorą prawidłowe dane uwierzytelniające, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi danymi uwierzytelniającymi. Jeśli użytkownik ręcznie wprowadzi numer wewnętrzny lub numer wybierania, system nadal sprawdzi, czy dane uwierzytelniające są mu przypisane, ale nie zostanie przeprowadzona kontrola stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania (za pomocą listy rozwijanej lub ręcznie). Użytkownik ma obowiązek upewnić się, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub numer wybierania jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zapewnia użytkownikom elastyczność w przypadku korzystania z rozszerzeń nieskonfigurowanych w usłudze Webex Calling, jednak to na nich spoczywa odpowiedzialność zapewnienia dostępności rozszerzenia i jego gotowości do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia użytkownikom pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po dokonaniu wyboru system automatycznie zaloguje Cię, pomijając krok wyboru stacji. Użytkownicy mogą w każdej chwili odznaczyć tę opcję w ustawieniach zmiany profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, dzięki czemu możesz szybciej rozpocząć pracę.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja wyboru z listy rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi szczegółami samych danych uwierzytelniających. System nie sprawdza jednak stanu urządzenia podczas logowania, więc to na użytkowniku ciąży odpowiedzialność zapewnienia dostępności urządzenia.

• Rozwiązano problem przekierowania w przypadku braku odpowiedzi (RONA): Sprawdzając dane logowania (zapewniając, że są prawidłowe i przypisane), można zminimalizować błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawidłowymi danymi logowania. Użytkownicy muszą jednak upewnić się, że wybrane lub wprowadzone przez nich dane uwierzytelniające są powiązane z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z RONA.

• Ulepszone kierowanie połączeniami: Prawidłowe logowanie za pomocą zweryfikowanych danych gwarantuje płynne przekierowywanie połączeń i lepszą obsługę klienta. Użytkownicy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone przez nich dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem, aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 października 2025 r.

Ulepszanie metryk interakcji – Analizator

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące udoskonalenia w zakresie metryk interakcji w narzędziu Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk transferu obejmujących scenariusze konferencji i konsultacji. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 wskaźników związanych z liczbą żądań, czasem trwania żądania, liczbą transferów i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wdrożone w Repozytorium raportów podsumowujących agentów (ASR).

Wcześniej w niektórych wskaźnikach, np. liczbie żądań, wyzwalacze były oparte na tym, kiedy odpowiedział konsultant, a nie na tym, kiedy żądanie zostało zainicjowane. Czasami powodowało to rozbieżność między raportowanymi wskaźnikami a oczekiwaniami użytkowników, szczególnie w przypadku próśb o konsultacje, co mogło skutkować wyższą niż oczekiwano liczbą połączeń i konsultacji. Dzięki tym usprawnieniom dopracowaliśmy i wprowadziliśmy nowe wskaźniki, aby lepiej dopasować je do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raporty na temat działania Twojego centrum kontaktowego. Poniżej znajduje się szczegółowa lista zaktualizowanych wskaźników i ich nowych definicji: Lista zaktualizowanych metryk interakcji i ich nowych definicji w ASR

24 października 2025 r.

Podgląd głosu dla skryptowanych agentów AI

Agent Webex AI obsługuje funkcję podglądu głosu na platformie dla agentów AI ze skryptami. Dzięki temu możliwe jest szybkie testowanie i weryfikacja działania funkcji głosowych bez konieczności wdrażania. Zobacz sekcję Podgląd rozmowy głosowej dotyczącą agentów AI ze skryptami w Podręczniku administratora Webex AI Agent Studio.

9 października 2025 r.

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami DNC

Jak zapewne pamiętacie, 31 lipca 2025 r. wprowadziliśmy nową ofertę, którą można zamawiać w Ameryce, Europie i Afryce: Dodatek do zarządzania kampaniami Webex dla centrum kontaktowego Webex.

Udostępniliśmy już trzy interfejsy API, które umożliwiają automatyzację zarządzania listami osób, których nie należy kontaktować się (listami DNC) w ramach tego modułu dodatkowego.

Ten zestaw interfejsów API umożliwia wykonanie następujących trzech operacji:

• Dodaj numer telefonu do konkretnej listy DNC
• Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC
• Sprawdź, czy numer telefonu znajduje się już na liście DNC

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Interfejsy API DNC zarządzania kampaniami w Portalu dla programistów.

7 października 2025 r.

Sugerowane odpowiedzi na interakcje głosowe

Sugerowane odpowiedzi to funkcja asystenta AI działająca w czasie rzeczywistym, która ma na celu wspieranie agentów centrum kontaktowego za pomocą kontekstowych wskazówek, dzięki czemu mogą oni zapewniać klientom szybszą, bardziej spójną i pozytywną obsługę.

Jako administrator będziesz mieć możliwość włączania i zarządzania funkcją sugerowanych odpowiedzi, dostosowując ją do potrzeb swojego Centrum kontaktowego w zakresie efektywnego wdrażania i nadzoru.

Co to dla Ciebie oznacza?

• Sterowanie scentralizowane: Włącz tę funkcję w całej organizacji lub dla konkretnych kolejek za pomocą Control Hub.
• Pomoc dostosowana do potrzeb: Twórz umiejętności Asystenta, definiując wiedzę i przepływy pracy potrzebne do generowania sugestii, a następnie zarządzaj tym wszystkim w AI Studio. Powiąż te umiejętności z kolejkami, aby dostosować pomoc do potrzeb swoich agentów.
• Wgląd w wydajność: Uzyskaj dostęp do szczegółowych raportów, aby ocenić wpływ tej funkcji na produktywność agentów i jakość interakcji.

Celem tych aktualizacji jest optymalizacja pracy agentów i ulepszenie ogólnego doświadczenia klienta w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center: Podręcznik administratora dotyczący konfigurowania sugerowanych odpowiedzi.

6 października 2025 r.

Szczegółowa kontrola dostępu w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu tej potężnej funkcji, która umożliwia administratorom delegowanie szczegółowych uprawnień i dostępu do określonych zasobów administratorom i przełożonym.

Najważniejsze cechy:

• Szczegółowe uprawnienia: Administratorzy mogą teraz przyznawać uprawnienia do przeglądania, edycji lub braku dostępu do poszczególnych typów zasobów (takich jak kolejki, godziny pracy) w ramach profili użytkowników. Zastępuje to poprzednie podejście polegające na przypisywaniu pojedynczego uprawnienia do grupy typów zasobów.
• Kolekcje zasobów: Przedstawiamy Kolekcje zasobówumożliwiające administratorom grupowanie określonych zasobów (na przykład Kolejka 1, Godzina pracy 1) i przypisywanie tych kolekcji użytkownikom za pośrednictwem profili użytkowników.
• Dostęp ukierunkowany: Profile użytkowników dokładnie definiują, które zasoby administrator działu lub przełożony może przeglądać lub edytować na podstawie zbiorów zasobów dołączonych do jego profilu.
• Elastyczna organizacja: Zbiory zasobów można organizować według działu, branży, klienta lub dowolnej struktury odpowiadającej Twoim potrzebom. Na przykład kolekcja zasobów z kolejkami A i B będzie zezwalać tylko przypisanym użytkownikom na interakcję z tymi konkretnymi kolejkami
• Wymuszone we wszystkich aplikacjach: Analyzer, Flow Designer i Desktop będą teraz zgodne z tą ulepszoną strukturą profili użytkowników i gromadzenia zasobów
• Uprawnienia do monitorowania połączeń: Aby po migracji nadal korzystać z funkcji monitorowania połączeń, szeptanego trenera lub wtrącania się, przed migracją do wersji GA upewnij się, że uprawnienia Twojego profilu użytkownika są ustawione na „edytuj”, by uniknąć przerw w świadczeniu usług.

• Cisco automatycznie przeniesie klientów do nowego środowiska profili użytkowników i gromadzenia zasobów, zachowując dotychczasowe poziomy dostępu.

• Starsza wersja profilu użytkownika w Portalu zarządzania zostanie wycofana. Profile użytkowników można teraz zarządzać wyłącznie za pomocą Control Hub.

Ta wersja nie obejmuje funkcji AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels i Surveys.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie dostępem w Webex Contact Center. Ten artykuł pomocy zastępuje istniejący artykuł Zarządzanie profilami użytkowników z Centrum pomocy.

29 września 2025 r.

Osobiste planowanie oddzwaniania w celu poprawy ciągłości i satysfakcji

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję osobistego planowania oddzwaniania, która odmieni doświadczenia zarówno klientów, jak i agentów. Klienci mogą teraz poprosić o oddzwonienie do tego samego agenta, który obsługiwał ich poprzednią rozmowę. Poprawia to ciągłość, zmniejsza liczbę powtarzających się wyjaśnień i zwiększa zadowolenie klientów. Jeśli pierwotny agent jest niedostępny, system automatycznie przekierowuje go do kolejnego, najlepiej wykwalifikowanego agenta — wszystko opiera się na istniejącym harmonogramie połączeń zwrotnych i zapewnia pełną przejrzystość raportów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wydarzenia w Podręczniku projektanta przepływu; Sekcja Analiza postępu połączeń w Zrozumienie routingu i kolejkowania w Webex Contact Center.

Rozwiązanie Webex WFO osadzone w pulpitach agentów i kierowników Webex Contact Center

Webex WFO kładzie większy nacisk na poprawę jakości obsługi agentów i przełożonych. Dzięki temu udoskonaleniu administratorzy Contact Center zyskują rozwiązanie oparte na SSO, które osadza Webex WFO bezpośrednio w pulpitach agenta i nadzorcy Webex Contact Center. Agenci i kierownicy mogą teraz wykonywać wszystkie zadania Webex WFO bez odchodzenia od komputera, co zapewnia bardziej płynne, wydajne i udoskonalone środowisko użytkownika.

Administratorzy muszą skonfigurować tę funkcjonalność. Pełne szczegóły są dostępne tutaj: Osadź Webex WFO w Webex Contact Center Desktop.

Po skonfigurowaniu agenci i przełożeni mogą natychmiast korzystać z wbudowanego środowiska, realizując wszystkie zadania Webex WFO bardziej efektywnie w ramach istniejącego środowiska pulpitu.

26 września 2025 r.

Wycisz agenta podczas odtwarzania powitania agenta

Funkcja powitania agenta umożliwia odtworzenie nagranego wcześniej powitania agenta na początku interakcji z klientem. Platforma Webex CC wprowadzi udoskonalone zachowanie podczas odtwarzania powitań agentów. Dzięki temu ulepszeniu głos agenta będzie wyciszony podczas odtwarzania powitania. Zapobiega to sytuacji, w której agent przerywa powitanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Ustaw ogłoszenie w artykule Tworzenie i zarządzanie przepływami za pomocą Projektanta przepływów.

24 września 2025 r.

Skonsultuj się z innym agentem w sprawie transferu konferencyjnego

Webex CC wprowadzi udoskonaloną funkcję transferu konferencji do pulpitu agenta. Funkcja ta usprawni proces przekazywania konferencji i jest prezentowana agentowi w postaci nowego przycisku Przekaż. Przycisk służy do przeniesienia istniejącej konferencji do innego agenta, pod inny numer lub do kolejki. Jest to uproszczony proces, ponieważ agent nie musi już wykonywać wielu kroków, aby przekazać konferencję. Można z tego skorzystać, gdy początkowy agent pełni rolę konsjerża. Przed przekierowaniem rozmowy mogliby dodać do niej zasoby pomocnicze, np. tłumacza.

19 września 2025 r.

Przedstawiamy EPIC Desktop Connector dla Webex Contact Center

Integracja Webex Contact Center z Epic Hyperdrive umożliwia zespołom opieki zdrowotnej zarządzanie komunikacją z pacjentami bezpośrednio w Epic, zapewniając agentom natychmiastowy dostęp do dokumentacji medycznej pacjentów, wcześniejszych interakcji i szczegółów klinicznych zaraz po nawiązaniu połączenia. Dzięki takiemu usprawnieniu podejścia nie ma potrzeby przełączania się między systemami, a każda interakcja jest szybka, spersonalizowana i efektywna.

Integracja umożliwia również bezproblemową współpracę z lekarzami i administratorami z poziomu przestrzeni roboczej Epic, umożliwiając agentom eskalację przypadków i koordynowanie opieki w czasie rzeczywistym. Dzięki ograniczeniu liczby czynności wykonywanych ręcznie i uproszczeniu przepływu pracy personel może skupić się na zapewnianiu pacjentom wysokiej jakości opieki, zwiększając jednocześnie produktywność całego zespołu opiekuńczego.

Dzięki wbudowanym zabezpieczeniom klasy korporacyjnej i pełnej zgodności z HIPAA, Webex Contact Center for Epic Hyperdrive chroni poufne informacje o pacjentach w każdym punkcie kontaktu. Organizacje zajmujące się opieką zdrowotną mogą śmiało usprawniać komunikację, zaangażowanie i wyniki leczenia, mając pewność, że wymogi regulacyjne i prywatność pacjentów są w pełni przestrzegane.

Zestaw funkcji obejmuje:

• Wbudowany widok pulpitu agenta Webex Contact Center z możliwością otwarcia pełnego okna w dowolnym momencie.
• Wszystkie funkcje sterowania połączeniami — w tym akceptowanie, odrzucanie, konsultowanie, przekazywanie, wstrzymywanie i wznawianie — są dostępne dla pracowników służby zdrowia bezpośrednio w systemie Epic Hyperdrive.
• Agenci mają dostęp do listy zadań, która umożliwia im ustalanie priorytetów przychodzących interakcji.
• Połączenia wychodzące można wykonywać po prostu klikając przycisk „Kliknij, aby wybrać numer”.
• Możliwość wstrzymywania i wznawiania nagrywania rozmów gwarantuje, że poufne informacje nie zostaną zapisane.

15 września 2025 r.

Obsługa aktualizacji CLI dla połączeń przychodzących

W Webex CC wprowadzono udoskonalone funkcje obsługi aktualizacji identyfikacji abonenta wywołującego (CLI) w trakcie aktywnego połączenia. Aktualizacja CLI zwykle następuje, gdy połączenie jest kierowane do punktu wejścia za pośrednictwem przekierowania połączenia. Wcześniej Webex CC zawsze używał pierwszego wyświetlonego CLI do reprezentowania połączenia; po wprowadzeniu tego ulepszenia zawsze wyświetlany będzie ostateczny CLI. Po aktualizacji interfejsu CLI pulpit agenta, dane raportów, historia połączeń i interfejsy API będą odzwierciedlać ostateczny interfejs CLI, a nie jego wersję prezentowaną na początku.

10 września 2025 r.

Ulepszone środowisko podglądu dialera

Udoskonaliliśmy moduł Preview Dialer, aby usprawnić pracę agentów i zwiększyć efektywność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą akceptować połączenia, aby kontynuować lub pominąć i usunąć kontakty. Ta druga czynność jest śledzona za pomocą odpowiedzi API w celu zapewnienia lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność dzięki skróceniu przestoju, zwiększa elastyczność, dając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów, i dostarcza użytecznych informacji dzięki śledzeniu za pomocą interfejsu API. Ogólnie rzecz biorąc, dzięki ulepszeniu doświadczenia interakcje kontaktowe stają się bardziej dynamiczne, przyjazne dla agentów i skoncentrowane na produktywności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonaj połączenie w celu podglądu kampanii wychodzącej.

4 września 2025 r.

Możliwość przeniesienia interakcji wychodzących inicjowanych przez agenta z pulpitu agenta

Webex Contact Center wprowadził nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami premium przesyłanie cyfrowych interakcji SMS i e-mail wychodzących do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko w przypadku osób pełniących role przełożonego i agenta). Dzięki temu ulepszeniu agenci mogą uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów pod koniec zmiany, jednym kliknięciem przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami za pomocą wiadomości tekstowych (SMS) i Zarządzanie konwersacjami e-mail.

29 sierpnia 2025 r.

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i samodzielne przypisywanie (wybieranie najlepszych opcji)

Z przyjemnością informujemy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce.

• Triage w czasie szczytów: Pozwól przełożonym wskazać agentom zadania, w przypadku których pomoc jest najbardziej potrzebna.

• Wzmocnij nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej skomplikowanych przypadków, jednocześnie budując ich pewność siebie.

• Zamknij pętlę: Podejmuj nierozwiązane rozmowy na różnych kanałach (np. zamknij pętlę wiadomości e-mail oczekującej w kolejce, gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach rozmowy głosowej obsługiwanej przez agenta).

Co się zmienia dla administratorów

• Administratorzy mogą konfigurować Limity samodzielnego przydzielania na Typ multimediów za pomocą profilu multimediów (np. czat: 5, e-mail: 20). Jest to niezależne od istniejących automatycznie przesuwanych limitów kontaktów.

• Aby zapewnić większą kontrolę, można włączyć ręczne przypisywanie zadań na kolejkę.

• Obszerne aktualizacje raportów będą śledzić zadania przypisane samodzielnie lub automatycznie przesłane jako część standardowych repozytoriów rekordów w Analyzerze.

Uwaga:

• Funkcja ta nie pozwala na wybieranie interakcji głosowych od razu po wyjęciu z pudełka.

• Administratorzy będą musieli rozszerzyć profil multimedialny o limity samodzielnego przydzielania zadań, aby agenci mogli zobaczyć nową kartę „W kolejce” w swojej przestrzeni roboczej na pulpicie agenta.

• Na karcie W kolejce na pulpicie agenta będą wyświetlane tylko interakcje z kolejek, dla których włączono opcję Przypisywanie ręczne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie samodzielnego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów w programie Agent Desktop i Samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych (wybieranie najlepszych).

Kontrola zasad usuwania nagrań w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy, że w Webex Contact Center jest już dostępna funkcja kontroli zasad usuwania nagrań. Dzięki tym usprawnieniom administratorzy lokali będą mogli skuteczniej zarządzać polityką przechowywania nagrań rozmów i transkrypcji, zapewniając zgodność z przepisami, optymalizując przechowywanie danych i dbając o bezpieczeństwo.

Dzięki tej nowej funkcji możesz:

• Skonfiguruj zasady przechowywania nagrań rozmów i transkrypcji.
• Automatycznie usuwaj przeterminowane nagrania i transkrypty, zwalniając w ten sposób miejsce na dysku.

Domyślny okres retencji dla nowych klientów będzie wynosić 1095 dni (3 lata). Obecni klienci muszą skonfigurować zasady przechowywania danych za pośrednictwem Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie przechowywaniem i usuwaniem nagrań i transkryptów.

27 sierpnia 2025 r.

Zarządzaj bezpośrednim przypisaniem agentów do kolejek z pulpitu Supervisora

Nadzorcy mogą bezpośrednio przypisywać agentów do kolejek lub usuwać ich z nich w Panelu sterowania, w szczególności za pośrednictwem nowej strony Statystyki kolejki — eliminując potrzebę przełączania się do Centrum sterowania. Ta funkcjonalność będzie dostępna wyłącznie dla kolejek opartych na agentach. Usprawnia zarządzanie kolejkami, umożliwia szybsze dostosowywanie się do bieżących warunków i zapewnia przełożonym większą elastyczność operacyjną w celu efektywnego zarządzania rozmieszczeniem pracowników.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami w Contact Center.

Aktualizuj profile umiejętności agentów z pulpitu Supervisora

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizowanie Profilu umiejętności agenta bezpośrednio z Pulpitu przełożonego w widoku Szczegóły wydajności zespołu.

Dzięki temu udoskonaleniu przełożeni mogą na bieżąco wprowadzać zmiany w ustawieniach agentów podlegających ich zakresowi obowiązków, usprawniając działanie systemu i zmniejszając zależność od procesów administracyjnych. Nadzorcy będą teraz mogli edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i przeglądać kluczowe szczegóły profili umiejętności, takie jak Nazwa umiejętności, Typ umiejętnościi Wartość umiejętności, co umożliwi im szybkie podejmowanie świadomych decyzji.

Funkcja ta jest oparta na rolach i wymaga dostępu przyznanego przez administratora, co zapewnia bezpieczne i kontrolowane użytkowanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów i Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center.

Kompleksowe ulepszenia interfejsu użytkownika dla pulpitów agentów i kierowników Webex Contact Center

Poniższe funkcje są teraz dostępne dla obecnych najemców:

• Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitów agentów i kierowników
• Ulepszone funkcje nadzoru w środowisku pulpitu (Centrum sterowania)
• Ulepszone aktualizacje interfejsu użytkownika listy zadań agenta

21 sierpnia 2025 r.

Ulepszenia debugowania przepływu

Webex Contact Center Flow Designer oferuje teraz ulepszoną funkcję debugowania przepływu, która umożliwia selektywne odszyfrowywanie dzienników na podstawie uprawnień administratora, a także zawiera dodatkowe filtry do zaawansowanego wyszukiwania. Funkcja ta jest dostępna dla administratorów za pośrednictwem profili użytkowników i umożliwia efektywne przeszukiwanie i filtrowanie dzienników w celu usprawnienia procesu debugowania, znacznie skracając czas potrzebny na rozwiązywanie problemów w przepływach. Administratorzy mogą kontrolować uprawnienia, korzystając z ustawień odszyfrowywania na poziomie przepływu i aktywności, natomiast programiści korzystają ze zwiększonej efektywności rozwiązywania problemów dzięki dodatkowym filtrom wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Debugowanie przepływów w podręczniku Projektanta przepływów.

21 sierpnia 2025 r.

Raportowanie analizy tematów w analizatorze

Z przyjemnością wprowadzamy rozszerzone spostrzeżenia na poziomie tematów bezpośrednio w panelu AI Assistant dzięki nowym możliwościom raportowania w Analyzerze. Funkcja ta została zaprojektowana specjalnie dla analityków biznesowych i kierowników, umożliwiając im uzyskanie głębszego wglądu w interakcje z klientami poprzez integrację spostrzeżeń na temat tematów z danymi dotyczącymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI) w ramach narzędzia Analyzer, co zapewnia ujednolicony widok rozmów z klientami. Użytkownicy bez uprawnień administratora mogą tworzyć i dostosowywać raporty bez konieczności posiadania pełnych uprawnień administratora lub administratora centrum kontaktowego, ani bezpośredniego dostępu do portalu Topic Analytics. Ta integracja pozwala na odkrycie istotnych trendów i wzorców poprzez korelację tematów z metrykami interakcji, wspierając podejmowanie trafniejszych decyzji w oparciu o dane w całej organizacji. Ponadto umożliwia klientom dostęp do danych tematycznych za pomocą interfejsu API wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy z analizą tematów i Raporty analizy tematów.

14 sierpnia 2025 r.

Proaktywny czat – docieraj do klientów we właściwym czasie i z właściwym komunikatem

Przedstawiamy proaktywny czat – kamień węgielny strategii CX każdej firmy, który pozwala markom nawiązać kontakt z klientami jeszcze przed rozpoczęciem przez nich czatu! Dzięki tej nowej funkcji administratorzy mogą proaktywnie zapraszać osoby odwiedzające witrynę firmy do czatu — w oparciu o ich zachowanie i inne dane kontekstowe dostępne na stronie. Pomaga to zwiększyć zaangażowanie i poprawić jakość obsługi klienta, ponieważ umożliwia nawiązanie kontaktu jeszcze przed jego zainicjowaniem.

Kluczowe możliwości:

• Wyzwalacze behawioralne: Użyj adresów URL stron, czasu spędzonego na stronie, ustawień regionalnych przeglądarki, parametrów UTM, first/last wyświetlane, powtarzające się wizyty i zdarzenia DOM, takie jak kliknięcia lub najechanie kursorem myszki, pozwalają określić, kto zostanie zaproszony.
• Spersonalizowane wiadomości: Dostosuj tytuł i treść wiadomości.
• Elastyczne tryby dostarczania: Wybierz tryb dostarczania wiadomości, taki jak powiadomienia na odznakach, pełny podgląd lub wpis na środku strony, aby jak najlepiej przyciągnąć uwagę.
• Rozgromienie: Odpowiedzi klientów na proaktywne czaty automatycznie trafiają do Webex Connect, podobnie jak w przypadku czatów przychodzących inicjowanych przez klientów końcowych. Możesz kolejkować te interakcje bezpośrednio do kolejki agentów ludzkich lub agentów AI za pośrednictwem przepływów Webex Connect.
• Zaawansowane sterowanie: Kwalifikuj proaktywne zaproszenia do czatu, wykorzystując godziny pracy, aby zrównoważyć obciążenie pracą i kierować odpowiedzi na te interakcje za pośrednictwem przepływów pracy Webex Connect.
• Zarządzanie kolejkami: Zarządzaj kolejkami wychodzącymi według typu medium, ustaw maksymalny czas spędzony w kolejce, SLA i priorytetyzuj je wraz z kolejkami przychodzącymi.
• Monitorowanie & raportowanie: Śledź skuteczność proaktywnych reguł za pomocą pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, które pokazują dopasowania, wysłane zaproszenia, otwarcia i odpowiedzi.

Dlaczego to ważne:

Dzięki Proactive Chat Twój zespół może inteligentnie angażować gości, zwiększając ich zadowolenie i osiągając lepsze wyniki — bez czekania, aż sami się z Tobą skontaktują.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Czat proaktywny w Podręczniku administratora i konfiguracji Webex Engage.

31 lipca 2025 r.

Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitów agentów i kierowników

Realizując nasze stałe zobowiązanie do dostarczania intuicyjnej i atrakcyjnej wizualnie platformy, Webex Contact Center wprowadza kompleksowe odświeżenie interfejsu użytkownika zarówno dla pulpitów agentów, jak i kierowników. Ta aktualizacja wprowadza bardziej przejrzysty, nowoczesny interfejs zaprojektowany w celu zwiększenia użyteczności, przejrzystości i wydajności.

Co się zmienia:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd interfejsów komputerów stacjonarnych, oferując odświeżone czcionki, kolory tła, elementy interfejsu użytkownika i palety kolorów, co zapewnia większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną.
• Usprawnione układy: Zoptymalizowane układy i architektura informacji w celu obsługi nowych i przyszłych funkcji, co sprawia, że codzienne przepływy pracy są bardziej wydajne.

Korzyści

• Zwiększona użyteczność: Przejrzystszy, bardziej przyjazny użytkownikowi układ ułatwia nawigację i interakcję z pulpitem, dzięki czemu wykonywanie zadań staje się prostsze i bardziej efektywne.
• Nowoczesny wygląd i styl: Odkryj odświeżony projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Podstawa przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura pozwala na bezproblemową integrację i optymalną wydajność nadchodzących zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Ważne uwagi:

• Aby włączyć te odświeżone środowiska, administratorzy nie muszą wykonywać żadnej konfiguracji ani podejmować żadnych działań.
• Dla Agent Desktop: Ulepszony interfejs użytkownika jest dostępny, ale nie jest domyślnie włączony dla istniejących dzierżawców. Agenci mogą włączyć nowy wygląd, przechodząc do Pulpit → Ustawienia użytkownika → Przełącz na nowy wygląd.
• Dla Pulpitu nadzorcy: Ulepszony interfejs użytkownika i funkcje zostaną domyślnie włączone dla wszystkich nadzorców po ich udostępnieniu.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zapoznaj się z informacjami o wydaniu dla Agentów i Nadzorców.

Ulepszone funkcje nadzoru w środowisku pulpitu (Centrum sterowania)

Rozszerzyliśmy możliwości dostępne dla administratorów i kierowników w module Środowisko pulpitu w Control Hub. Oprócz dotychczasowych opcji zarządzania możesz teraz:

Zarządzaj przypisaniami kolejek agentów: Easily Przypisz agentów do konkretnych kolejek lub usuń ich w razie potrzeby, zapewniając w ten sposób dostępność odpowiednich zasobów tam, gdzie są najbardziej potrzebne.

Zarządzaj przypisaniami profili umiejętności: Aktualizuj profile umiejętności agentów bezpośrednio z poziomu Control Hub, aby wspierać inicjatywy przekwalifikowywania i optymalizować sposób obsługi zapytań klientów.

Statystyki kolejek w czasie rzeczywistym w Supervisor Desktop: Zapewnij przełożonym scentralizowany i praktyczny podgląd wydajności kolejki.

Nowa karta Interakcje w pulpicie Supervisora: Nowa zakładka Interakcje umożliwia łatwe śledzenie bieżących spraw i przeglądanie zakończonych interakcji - wszystko po to, aby zwiększyć efektywność i szybkość reakcji.

Widok szczegółów kompleksowych interakcji z transkryptami: Widok szczegółów interakcji na całej stronie w Panelu Kierownika, oferujący kierownikom kompleksowy przegląd interakcji z klientami.

Te nowe funkcje zapewniają większą elastyczność i kontrolę, ułatwiając przełożonym i administratorom zarządzanie przypisaniami agentów i zestawami umiejętności z poziomu jednego, scentralizowanego interfejsu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące artykuły:

• Zarządzaj profilami użytkowników w Webex Contact Center
• Zarządzanie kolejkami w centrum kontaktu i ich nadzorowanie
• Nadzór nad agentami i zespołami
• Widok szczegółów interakcji w Panelu Supervisora

Ulepszone aktualizacje interfejsu użytkownika listy zadań agenta

Wprowadzamy aktualizacje interfejsu użytkownika listy zadań w aplikacji Agent Desktop, mające na celu zoptymalizowanie wydajności wszystkich użytkowników pełniących funkcje agenta, w tym tych, którzy pełnią jednocześnie rolę agenta i kierownika, oraz usprawnienie zarządzania interakcjami w całym centrum kontaktowym. To udoskonalenie zapewnia bardziej intuicyjny i uporządkowany sposób obsługi różnych interakcji z klientami.

Najważniejsze aktualizacje dla użytkowników z rolami agenta:

• Intuicyjny projekt z zakładkami:Lista zadań agenta została przeprojektowana i wyposażona w interfejs z dwiema kartami, oferujący użytkownikom z rolami agenta przejrzysty i uporządkowany podgląd ich obciążenia pracą:
  • Aktywne: Wyświetla wszystkie bieżące interakcje wraz z najważniejszymi szczegółami.
  • Zamknięte: Zawiera rejestr historyczny ostatnich interakcji, umożliwiający szybkie odniesienie i zachowanie kontekstu.
• Ujednolicone zarządzanie interakcjami: Ten widok w jednym panelu konsoliduje wszystkie przychodzące i trwające interakcje, zmniejszając obciążenie poznawcze agentów i minimalizując ryzyko pominięcia kontaktów.

Aby uprościć analizę, raport ankiety bazowejw programie Analyzer zapewnia szczegółowe informacje na temat odpowiedzi na ankiety, wydajności agentów i interakcji z klientami.